## LAYANAN REFERENSI EMAIL DI ITL TRISAKTI SAAT PANDEMI COVID-19
Bima Bijak Prasetyo 1* ; Indira Irawati 2
1 Program Ilmu Perpustakaan Universitas Indonesia
2 Program Ilmu Perpustakaan Universitas Indonesia
*Korespondensi: antimcd@gmail.com

## ABSTRAK
Layanan yang masih bisa beroperasi dalam kondisi Pembelajaran  Jarak Jauh karena pandemi COVID-19 adalah layanan referensi virtual yang dilakukan melalui email. Pada penelitian ini berusaha mengungkap layanan  referensi  virtual  yang  belum  lama  diluncurkan  dalam  kurun  waktu  pelaksanaan  pembelajaran jarak  jauh  karena  adanya  pandemi  Covid-19.  Dengan  menggunakan  metode  kualitatif  studi  kasus, penelitian  ini  ingin  mendeskripsikan  pelaksanaan  layanan  referensi  yang  dilakukan  oleh  Perpustakaan ITL Trisakti pada saat proses pembelajaran jarak jauh.Temuan yang didapat dari penelitian ini walaupun perpustakaan  ITL  Trisakti  telah  melakukan  kegiatan  layanan  virtual e-mail ,  tetapi  dalam  penerapannya masih  memiliki  banyak  kekurangan,  antara  lain  standar  layanan  yang  belum  ditetapkan,  program pemasaran yang belum terencana, dukungan e-resources yang kurang memadai.
Kata kunci : e-resources, layanan referensi virtual, pembelajaran jarak jauh.

## 1. PENDAHULUAN
Pelaksanaan perkuliahan yang dilakukan secara pembelajaran jarak jauh (PJJ) akibat adanya pandemi  covid-19  di  seluruh  Indonesia  sesuai  edaran  Direktorat  Jenderal  Pendidikan  Tinggi (2020), termasuk yang terjadi di ITL Trisakti, berimbas pada layanan yang ada di perpustakaan ITL  Trisakti.  Semua  layanan  yang  disediakan  dengan  bertatap  muka  di  kampus  ditiadakan seiring  pemberlakuan  PJJ.  Kondisi  ini  menyebabkan  kegiatan  yang  ada  di  perpustakaan  ITL Trisakti harus menyesuaikan diri dalam menunjang pelaksanaan pembelajaran yang dilakukan. Layanan  yang  masih  bisa  beroperasi  dalam  kondisi  saat  ini  adalah  layanan  referensi  virtual yang dilakukan melalui email.
Referensi  menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indoesia  (KBBI),  adalah  sumber,  acuan,  rujukan atau  petunjuk  yang  memiliki  asal  kata  dari  bahasa  inggris  ‘ to  refer’ yang  memiliki  makna menunjuk.  Sedangkan  di  dalam  ilmu  perpustakaan  istilah  referensi  berarti  menunjuk  kepada suatu  layanan  koleksi  yang  dapat  menjawab  pertanyaan  yang  diajukan  oleh  pemakai perpustakaan. Definisi ini sejalan dengan apa yang dikutip oleh Bagusni, (2019) dari Richard E. Bopp  (2000)  mendefinisikan  bahwa  layanan  referensi  adalah  suatu  layanan  informasi  di perpustakaan  yang  mencakup  bimbingan  pribadi,  direktori,  tanda-tanda,  pertukaran  informasi yang diambil dari sumber referensi, layanan konsultasi kepada pengguna, penyebaran informasi
dalam  mengantisipasi  kebutuhan  pengguna  atau  tujuan,  dan  akses  menuju  sumber  informasi elektronik.
Teknologi  informasi  dan  komunikasi  turut  dalam  perkembangan  layanan  referensi  yang diberikan kepada pemustaka, yaitu layanan referensi virtual merupakan pengembangan layanan referensi  yang  menyesuaikan  dengan  perilaku  pemustaka  dan  koleksi  perpustakaan  yang mengalami  perubahan  dengan  adanya  perkembangan  teknologi  informasi  seperti  dikutip Wicaksono (2017) dari Restanti (2015:9). Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, salah  satu  efeknya  adalah  kemudahan  yang  ditawarkan,  kebutuhan  akan  informasi  pemustaka mudah  terpenuhi  tanpa  pergi  secara  fisik  ke  perpustakaan,  tanpa  harus  bergerak  dari  tempat duduknya,  atau  tanpa  harus  meninggalkan  aktivitasnya.  Perpustakaan  menyelenggarakan layanan  referensi  virtual  dalam  rangka  penyesuaian  perilaku  pemustaka  akibat  adanya kemudahan yang ditawarkan oleh teknologi informasi dan komunikasi.
Definisi  tentang  layanan  referensi  virtual  ini  sejalan  dengan  model  layanan  referensi  yang diberikan  oleh  Cassell  &  Hiremath  (2013).  Referensi  virtual  merupakan  layanan  dengan pustakawan  menjawab  pertanyaan  yang  disampaikan  oleh  pemustaka  melalui e-mail, aplikasi obrolan (chat), pesan  singkat  (SMS),  dan  lainnya,  karena  pemustaka  yang  tidak  dapat berkunjung ke perpustakaan. Pelaksanaan layanan referensi virtual memiliki konsekuensi pada pengembangan teknologi informasi dan komunikasi yang digunakan oleh perpustakaan.
Layanan  referensi  virtual  melalui e-mail menjadi  salah  satu  layanan  yang  diberikan  oleh perpustakaan perguruan tinggi sebagaimana yang diungkap oleh Qomariyah & Kusuma (2015) berdasarkan penelitian Janes (2002), Coffman (2003), dan Stacy-Bates (2003). Sejalan dengan apa yang oleh Cassell & Hiremath (2013) bahwa referensi virtual dan sumber daya elektronik mendominasi percakapan terkini dalam layanan referensi dan informasi.
Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Qomariyah  &  Kusuma  (2015)  menggunakan content analysis, mengupas bentuk komunikasi dan budaya yang ada dalam transaksi layanan referensi virtual  melalui  email  yang  disediakan  oleh  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya.  Dari  hasil penelitian,  bentuk  pertanyaan  yang  paling  banyak  mengenai  akses  sumber  daya online , kemudian  untuk  bahasa  yang  digunakan  dalam  menggunakan  layanan  virtual e-mail adalah bahasa  formal,  dan  untuk  nilai-nilai  budaya  yang  terungkap  dalam  interaksi  tersebut  berupa ketaatan dan sopan santun pengguna.
Sementara  pada  penelitian  Wicaksono  (2019),  membahas  layanan  referensi  dengan  media SMS dan aspek komunikasi interpersonal, serta relasi fasilitator dan relasi penghalangnya yang dikaji.  Hasil  penelitian  ini  mendapati  bahwa  pustakawan  lebih  banyak  menggunakan  bahasa
formal  dalam  teks  SMS.  Sebaliknya,  untuk  pemustaka  cenderung  menggunakan  bahasa nonformal.  Kemudian  untuk  aspek  relasi  fasilitator,  lebih  positif  jika  dibanding  relasi penghalang dari komunikasi yang tercipta dalam layanan virtual SMS.
Penelitian  ini  berusaha  mengungkap  layanan  referensi  virtual  yang  belum  lama  diluncurkan dalam  kurun  waktu  pelaksanaan  pembelajaran  jarak  jauh  karena  adanya  pandemi  Covid-19. Apakah  layanan  yang  diberikan  oleh  Perpustakaan  ITL  Trisakti  sudah  sesuai  dengan  layanan referensi yang ideal?

## 2. METODE
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif-studi kasus  yang  dijabarkan  dalam  bentuk  deskriptif,  karena  data  yang  diperoleh  dan  analisis  yang digunakan  pada  penelitian  ini  bersifat  kualitatif.  Penelitian  kualitatif  digunakan  untuk mendapatkan gambaran penuh mengenai sesuatu. Penelitian ini menggunakan desain dan jenis penelitian  kualitatif  deskriptif  karena  dalam  penelitian  ini  lebih  menggambarkan  mengenai pemahaman yang lebih mendalam mengenai bagaimana pelaksanaan Layanan referensi virtual yang diselenggarakan oleh Perpustakaan ITL Trisakti.
Data  penelitian  kemudian  di  proses  melalui  tiga  macam  kegiatan  yaitu  reduksi  data, penyajian data, kemudian penarikan/verifikasi kesimpulan. Dengan semua data yang disajikan beserta  permasalahan  dalam  penelitian,  lebih  mudah  dalam  memahaminya  kemudian  ditarik simpulan dari hasil penelitian pelaksanaan layanan referensi virtual yang diselenggarakan oleh Perpustakaan  ITL  Trisakti.  Pengambilan  data  penelitian  ini  berlangsung  pada  14  Maret  –  21 Mei 2020.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN.
3.1  Layanan Referensi E-mail dan Sumber Daya Elektronik
Layanan  referensi  virtual  yang  diberikan  oleh  Perpustakaan  ITL  Trisakti  berupa layanan yang menggunakan media e-mail dengan alamat korespondensi layananreferensi@itltrisakti.ac.id .  Pemustaka  di  Perpustakaan  ITL  Trisakti  adalah  semua civitas academica ITL Trisakti. Promosi layanan referensi virtual e-mail dilakukan melalui penyebaran e-poster di  WAG  dosen  dan  juga  WAG  mahasiswa  melalui  dosen pembimbing. Promosi layanan referensi e-mail ini menyasar pada dua segmen pemustaka, yaitu dosen, karyawan, dan mahasiswa. Penyebaran informasi mengenai layanan referensi e-mail dilakukan  oleh  hampir  semua  staf  perpustakaan  yang  berjumlah  6  orang.  Promosi
ini  dilakukan  dengan  penyebaran  di  WAG  dosen,  karyawan,  dan  juga  meminta  bantuan dosen-dosen pembimbing kelas dan pembimbing skripsi.
Berikut contoh e-poster yang disebarkan:
Gambar 1. E-Poster Layanan Referensi Virtual Perpustakaan ITL Trisakti
Pustakawan  yang  bertanggung  jawab  dalam  menjalankan  layanan  referensi  virtual ini,  terdiri  dari  satu  orang,  dengan  masa  kerja  9  tahun.  Tugas  yang  dilakukan  adalah memantau e-mail layanan  referensi,  kemudian  menjawab e-mail masuk,  dan  mencarikan informasi  yang  dibutuhkan  oleh  pemustaka,  serta  membuat  materi  promosi  layanan referensi ini.
Sepanjang  masa  pembelajaran  jarak  jauh  (14  Maret-  21  Mei  2020),  terdapat  23 e- mail yang masuk layanan referensi, dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 1. Data E-mail Masuk ke Layanan Referensi ITL TRISAKTI Periode 14 Maret- 21 Mei
2020) NO Jumlah Pertanyaan keterangan 1 5 Pertanyaan tentang akses ke repositori
laporan atau skripsi.
2 18 Pertanyaan untuk dibantu mencarikan artikel jurnal terkait penelitian mereka. 17 penelitian jenjang S1 1 penelitian jenjang S2
Pertanyaan yang diajukan tentang repositori laporan dan skripsi, pustakwan langsung mengarahkan  pada  laman  repositori  yang  dimiliki www.repositori.itltrisakti.ac.id sementara  untuk  pertanyaan-pertanyaan  minta  bantuan  dalam  mencarikan  artikel  jurnal pustakawan harus mencari dahulu.
Dalam  memenuhi  permintaan  artikel  jurnal  yang  terkait  dengan  bidang  transportasi dan logistik, Perpustakaan ITL Trisakti memiliki beberapa sumber daya, seperti e-journal dan repositori. E-journal yang diterbitkan oleh  ITL  Trisakti dapat diakses melalui alamat berikut; https://journal.itltrisakti.ac.id/ ,  kemudian  beberapa e-journal terkait  transportasi dan  logistik  pustakawan  biasanya  akan  mencari  di  Jurnal  Badan  Penelitian  dan Pengembangan Perhubungan,
Kemenhub, di alamat berikut http://ojs.balitbanghub.dephub.go.id/ dan juga Prosiding Simposium FSTPT https://ojs.fstpt.info/index.php?journal=ProsFSTPT .  Selain  itu,  Perpustakaan  ITL  Trisakti bersama-sama dalam Konsorsium FPPTI melanggan database jurnal Gale OneFile Science dan  Gale  OneFile  Entrepreneurship, Database jurnal  yang  dilanggan  Dikti,  Proquest  dan Ebsco  menjadi  sumber  dalam  mencari  artikel  jurnal.  Sumber  daya  Google  Scholar https://scholar.google.co.id/ ,  Garuda http://garuda.ristekbrin.go.id/, dan  OneSearch https://onesearch.id/ juga  digunakan  dalam  pencarian  artikel  jurnal  yang  sesuai  dengan topik dari pertanyaan yang masuk.
Layanan  yang diberikan  oleh Perpustakaan  ITL  Trisakti belum menerapkan prosedur yang  jelas,  dan  tidak  memiliki  standar  layanan  (selain  karena  keterbatasan  akibat  situasi pandemi saat ini). Contohnya  yaitu prosedur jam layanan. Tidak adanya acuan  yang jelas berapa  lama  respon  terhadap e-mail yang  masuk,  berapa  lama  pertanyaan  yang  masuk diberikan jawaban, ini terlihat dari waktu yang tercatat pada e-mail masuk dan keluar.

## 3.2  Pembahasan
Perpustakaan  dalam  menjalankan  kegiatan  organisasinya  selalu  berorientasi  pada pelayanan yang diberikan kepada pemustaka. Segala kegiatan yang ada dari mulai akuisisi pengolahan  bahan  pustaka  memiliki  tujuan  untuk  melayani  kebutuhan  pemustaka.
Sebagaimana  yang  diamanatkan  oleh  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  43 Tahun  2007  Tentang  Perpustakaan  (2007):  layanan  perpustakaan  dilakukan  secara  prima dan  berorientasi  pada  kepentingan  pemustaka.  Dalam  hal  ini,  jelas  terlihat  kepuasan pemustaka  menjadi  tujuan  pelayanan  suatu  perpustakaan.  Pelayanan  yang  berkualitas ditandai  oleh  pemenuhan  kebutuhan  informasi  para  pemustaka  melalui  ketersediaan sumber-sumber  informasi  dan  fasilitas-fasilitas  fisik  yang  memadai.  Di  tengah  kondisi pandemi,  Perpustakaan  ITL  Trisakti  dituntut  untuk  tetap  memberikan  layanan  yang berorientasi kepada pemustaka, yaitu dengan layanan referensi e-mail.
Promosi menurut Sari (2019) adalah kegiatan pemasaran yang memberikan informasi secara  persuasif  mengenai  barang  atau  jasa  kepada  pengguna  dengan  komunikasi  yang efektif.  Promosi  merupakan  bagian  dari  pemasaran  dari  jasa  layanan  yang  dimiliki  oleh perpustakaan  yang  dilakukan  untuk  memberikan  informasi  penting  untuk  diketahui pemustaka  secara  baik  dan  memiliki  tujuan  untuk  menarik  rasa  keingintahuan  pemustaka mengenai  suatu  layanan  yang  ditawarkan.  Strategi  pemasaran  perlu  direncanakan sedemikian  rupa  dengan  mempertimbangkan  banyak  faktor:  seperti  siapa  target,  media penyampai pesan, kemudian yang tak kalah penting adalah mempersiapkan sebuah layanan yang  baik  untuk  dipasarkan.  Promosi  layanan  referensi e-mail yang  dilakukan  belum maksimal, promosi yang dilakukan hanya menggunakan e-poster dengan media penyampai pesan  hanya  WAG.  Hasil  dari  promosi  kurang  memuaskan  ini  bisa  dilihat  dari  jumlah e- mail yang masuk dari tanggal 14 maret–21 Mei 2020 hanya berjumlah 23 e-mail . Jumlah itu sangat kecil jika dibanding dengan jumlah civitas academica  ITL Trisakti. Selanjutnya bisa diteliti lebih jauh, keefektifan promosi yang dilakukan oleh Perpustakaan ITL Trisakti. Identifikasi  masalah  yang  sering  dihadapi  pemustaka  ketika  membutuhkan  pelayanan informasi yang diungkap oleh Sinaga (2006) dalam Widaryono (2014) antara berbelit-belit, waktu  yang  lama,  biaya  yang  mahal,  dan  kurangnya  informasi  persyaratan  yang  harus disiapkan oleh pemustaka untuk mendapatkan pelayanan yang prima. Prosedur yang belum jelas  mengenai  layanan  yang  diberikan  oleh  Perpustakaan  ITL  Trisakti  menjadikannya layanan  referensi e-mail yang  diberikan  kepada  pemustaka  belum  prima,  ini  terlihat  dari waktu  menjawab e-mail yang  tidak  cepat  dan  juga  kepastian  jadwal  layanan  yang diberikan.
Layanan  referensi  virtual  yang  diberikan  oleh  perpustakaan  tidak  bisa  lepas  dari sumber-sumber  informasi,  salah  satunya  berupa electronic  resources .  Berbagai  macam jenis  sumber  informasi  elektronik  dan  digital  memberikan  kemudahan  dan  memanjakan
pengguna  dalam  mencari  informasi  yang  dibutuhkan  dalam  menunjang  proses  studi, belajar,  dan  atau  penelitian.  Sumber  informasi  elektronik  dan  digital  digunakan  oleh pustakawan  untuk  memberikan  informasi  terkait  pertanyaan  yang  masuk  ke  layanan referensi  virtual e-mail .  Fasilitas  sumber  informasi  elektronik/digital  ini  juga  bisa digunakan  oleh  civitas  academica,  dan  mahasiswa  atau  pemustaka  dalam  melakukan belajar mandiri. E-resouces (termasuk di dalamnya e-database ) yang merupakan kumpulan e-journal,  e-book,  e-proceeding .  Koleksi  ini  memberikan  kesempatan  kepada  pengguna mencari  informasi  di  berbagai  sumber  informasi  elektronik  hanya  dalam  database  online. Untuk e-resource yang  digunakan  dalam  layanan  referensi  email  berupa e-journal sudah cukup  namun  untuk database jurnal  yang  dilanggan  dan  sesuai  bidang  transportasi  dan logistik  hanya  Gale.  Hal  ini  menyebabkan  informasi  yang  diberikan  kepada  pemustaka yang bertanya kurang, baik dari jumlah perolehan hasil pencarian maupun jumlah pilihan database.
Dalam  semua  layanan  perpustakaan,  penting  menuangkan  sebuah  operasional kegiatan perpustakaan dalam sebuah standar tertulis. Seperti yang dijelaskan oleh Mustafa (2007),  SOP  mengemukankan  apa  yang  harus  dilaksanakan  dan  bagaimana melaksanakannya  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  tertentu.  Hal  ini  juga  sejalan  dengan yang  disampaikan  oleh  Fatmawati  (2010)  menyebut  standar  operasional  ini  dapat mencerminkan  sistem  organisasi  perpustakaan  melalui  prosedur  dan  metode  yang diungkapkan secara tertulis dan menjadi panduan dalam kegiatan yang dilakukan. Dengan SOP  proses  evaluasi  terhadap  kegiatan  dan  juga  produktivitas  pustakawan  dapat  dinilai. Prosedur  Tertulis  ini  yang  belum  ada  dalam  melaksanakan  layanan  referensi e-mail yang telah  berlangsung  di  perpustakaan  ITL  Trisakti,  sehingga  nantinya  proses  evaluasi  akan menemui  kesulitan  karena  standar  yang  ingin  dicapai  dalam  layanan  referensi e-mail ini tidak ada.

## 4. KESIMPULAN
Perpustakaan ITL Trisakti dalam kondisi pembelajaran jarak jauh tetap memberikan layanan kepada seluruh civitas academica yang merupakan pemustakanya, dengan melakukan kegiatan layanan  virtual e-mail , tetapi dalam penerapannya masih memiliki banyak kekurangan, antara lain: standar layanan yang belum ditetapkan, yang nantinya akan berpengaruh terhadap layanan yang  diberikan  kepada  pemustaka;  tidak  adanya  standar,  sehingga  sulit  untuk  dievaluasi;  dan program pemasaran yang belum terencana, menyebabkan informasi mengenai layanan referensi
e-mail tidak  sampai  kepada  pemustaka.  Dukungan e-resources yang  kurang  memadai,  yang dihadapi  oleh  pustakawan  untuk  menjawab  pertanyaan  yang  diajukan  sangat  berpengaruh dalam informasi yang diberikan kepada pemustaka yang bertanya.
Layanan  referensi e-mail perlu  pembenahan  dalam  proses  pelaksanaannya,  perlunya dibuatkan  SOP  atau  pun  instruksi  kerja,  pemasaran  layanan  yang  perlu  direncanakan  secara matang, dan penambahan database jurnal yang dilanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bagusni, H. (2019). Persepsi Pustakawan Terhadap Perannya Pada Layanan Referensi: Studi Kasus Di Perpustakaan Hukum Daniel S. Lev. Bibliotech : Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi , 3 (2), 73–90. https://doi.org/10.33476/bibliotech.v3i2.393
Cassell, K. A., & Hiremath, U. (2013). Reference and Information Services: an introduction (K. A.
Cassell & U. Hiremath (eds.)). Neal-Schuman.
Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi. (2020). Pembelajaran Selama Masa Darurat Pandemi COVID-19 .
Fatmawati, E. (2010). Perlunya Standar Operasional Prosedur (Sop) Di Sebuah Perpustakaan. Wipa , 12 , 1–7.
Mustafa, O. B. (2007). Memenuhi Harapan Pengguna Tentang Layanan Prima Perpustakaan
Melalui Penerapan Sop (Standard Operation Procedure). Jurnal Pustakawan Indonesia , 7 (1),
1–8.
Qomariyah, A. N., & Kusuma, R. C. D. (2015). Analisis Transaksi E-mail dalam Layanan Referensi Virtual. Record and Library Journal , 1 (2), 105–119.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan, (2007).
Sari, E. A. (2019). Peran Pustakawan Ai (Artificial Intelligent) Sebagai Strategi Promosi Perpustakaan Perguruan Tinggi Di Era Revolusi 4.0. BIBLIOTIKA : Jurnal Kajian Perpustakaan Dan Informasi , 3 (1), 64–73. https://doi.org/10.17977/um008v3i12019p064 Wicaksono, A. (2017). Layanan Referensi melalui SMS : Studi Literatur. Media Pustakawan , 24 (1),
4–11.
Wicaksono, A. (2019). Aspek Komunikasi Interpersonal Layanan Referensi Melalui SMS Di Perpustakaan Nasional: Analisis Isi Kualitatif. Visi Pustaka: Buletin Jaringan Informasi Antar Perpustakaan , 18 (2), 137–148. https://doi.org/10.37014/VISI PUSTAKA.V18I2.100
Widaryono. (2014). Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Sirkulasi Di Perpustakaan Sekolah Menengah Kejuruan-Pertanian Pembangunan ( Smk-Pp ) Negeri Kupang. Jurnal
Perpustakaan Pertanian , 23 (1), 64–73.