ISSN 2442 - 9732 (Online) ISSN 0216 - 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 11 No. 1 Maret 2018: 21-36 Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2528

## EFEK INSIVILITAS PELANGGAN, PENYELIA DAN KARYAWAN TERHADAP EXHAUSTION EMOSIONAL
Tiarapuspa
Gita Novia Riani
Universitas Trisakti tiara.puspa@trisakti.ac.id gita.nr@hotmail.com

## Abstract
This  research  aims  to  analyze  the  workplace  incivility  that  is  caused  by  customer,  supervisor,  and coworker and how it effects their emotional exhaustion. The object of this sample is frontline employees of casual restaurants in Jakarta. To test the hypotheses, this study distributes 170 survey questionners. Among  these,  21  questionners  were  excluded  because  of  incomplete  responses.  A  total  149  survey questioners were analyzed by using the method of Structural Equation Model (SEM). The result shows that  only  coworker  incivility  significantly  increases  the  frontline  employees’  emotional  exhaustion. Further research can take another sample from different service industry.
Keywords: coworker  incivility;  customer  incivility;  emotional  exhaustion;  and  supervisor incivility.

## PENDAHULUAN
Industri restoran di Indonesia, khususnya di Jakarta mengalami perkembangan setiap tahunnya. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan data statistik restoran yang dikeluarkan oleh Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  tahun  2015.  Peningkatan  jumlah  restoran  turut  membuka lowongan pekerjaan yang banyak, khususnya bagi frontline employees seperti pramusaji dan kasir yang dalam sebuah restoran membutuhkan jumlah yang cukup banyak.
Tabel 1 Data Statistik Perkembangan Restoran di Jakarta Tahun Jumlah 2011 1361 2010 1359 2009 1311 2008 1028 2007 720 Sumber: Statistik Restoran (BPS, 2015)
Pelanggan  yang  merasa  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  restoran  dan mencurahkan  ketidakpuasannya  kepada frontline  employees restoran  dalam  kenyataannya mudah atau seringkali kita temukan, seperti dengan memberikan sikap kasar, atau memarahi (Du, Fan, & Feng, 2010). Menanggapi hal tersebut, frontline employees harus dapat menahan emosi yang muncul dan tetap memberikan pelayanan yang baik (Du, Fan, & Feng, 2010).
Supervisor  maupun  karyawan  yang  menekan  atau  menyembunyikan  emosi  di lingkungan  kerja  yang  tidak  menyenangkan  karena  perilaku  menyimpang  negatif  atau  kasar dari customer dapat menyebabkan reaksi merugikan yang berdampak kepada stres, masalah pada kesehatan mental, dan fisik (Humphrey, Ashforth, & Diefendorff, 2015). Topik mengenai perilaku negatif di tempat kerja saat ini dikenal dengan istilah " workplace incivility " (Walker, van Jaarsveld, & Skarlicki, 2014) dan sudah menjadi topik menarik bagi akademisi dan praktisi di  industri  jasa  selama  tiga  dekade  (Schilpzand,  De  Pater,  &  Erez,  2016).  Seorang frontline employee pada  sebuah  restoran  dikatakan  memiliki  potensi  lebih  besar  dalam  mengalami perilaku  tidak  sopan  dari customer dibandingkan  dengan frontline  employee dalam  industri bisnis  apapun  (Cho et  al., 2016).  Mereka  seringkali  menghadapi customer dengan  perilaku menyimpang  negatif  dan  kasar,  namun  di  sisi  lain  harus  tetap  menjaga  ekspresi  dan  emosi sesuai  dengan  peraturan  yang  telah  ditetapkan  oleh  organisasi  (Grandey,  Kern,  &  Frone, 2007).
Workplace incivility dideskripsikan sebagai perilaku menyimpang berintensitas rendah dengan  maksud  yang  masih  ambigu  untuk  menyakiti  target  (Lim,  Cortina,  &  Magley,  2008). Workplace  incivility berbeda  dengan workplace  bullying yang  tujuannya  sudah  jelas  dan dilakukan  secara  berulang  kepada  satu  atau  beberapa  individu  (Audi  &  Tiarapuspa,  2014). Literatur  yang  ada  berfokus  pada  identifikasi  sifat  dan  efek  dari workplace  incivility yang terjadi secara spesifik antara coworker dan supervisor (Sliter et al., 2010). Namun, workplace incivility mewakili situasi yang lebih komprehensif yang mencakup perilaku menyimpang yang dilakukan oleh customer, coworker dan supervisor. Perilaku tersebut bisa berulang sehingga meningkatkan potensi incivility yang dirasakan oleh frontline employee (Gustafsson, 2009). Incivility berpotensi menimbulkan dampak negatif yang lebih serius kepada karyawan restoran,  para  tamu  dan  bisnis  restoran  secara  keseluruhan  apapun  penyebabnya  (Sliter, Sliter,  & Jex, 2012). Salah satu dampak yang jelas dari incivility adalah emotional exhaustion pada karyawan yang pada akhirnya akan menyebabkan orientasi karyawan yang seharusnya berfokus pada konsumen menjadi luntur (Hur, Moon, & Han, 2015). Pada situasi persaingan yang ketat, terlihat dari pertumbuhan restoran yang sangat pesat (BPS, 2015), pelayanan dari karyawan  harus  selalu  memuaskan  konsumen.  Sehingga  bila  orientasi  karyawan  terhadap kepuasan  konsumen  luntur,  dapat  menyebabkan  kegagalan  pelayanan,  oleh  sebab  itu penelitian ini penting untuk dilakukan agar dapat mengurangi timbulnya incivility. Walaupun  sudah  banyak  penelitian  mengenai  pengaruh incivility terhadap  respon karyawan  seperti emotional  exhaustion ,  belum  banyak  diteliti  pengaruhnya  pada  industri restoran di Indonesia. Hal tersebut menjadi rawan terjadi karena pertumbuhan restoran yang cepat di Indonesia juga dapat menyebabkan timbulnya kemungkinan workplace incivility .
Dalam  penelitian  ini,  dilakukan  analisa  mengenai  pengaruh  masing-masing incivility berdasarkan  dimensinya,  yaitu: customer,  supervisor, dan coworker incivility terhadap
emotional  exhaustion yang  diterapkan  kepada frontline  employee di  beberapa casual restaurant yang berlokasi di Jakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Workplace Incivility
Workplace  incivility merupakan  istilah  umum  yang  merujuk  kepada  perilaku menyimpang dengan tingkatan rendah dan bersifat ambigu dalam menyakiti targetnya (Sliter et  al., 2010,  2012).  Termasuk  di  dalamnya  perilaku  tidak  sopan  seperti  merendahkan seseorang, tidak memperhatikan pernyataan mereka, tidak menunjukkan ketertarikan kepada pendapat  mereka,  dan  mengabaikan  atau  mengucilkan  mereka  dari  persahabatan  sosial  di tempat kerja (Hershcovis, 2011; dan Cho et al., 2016). Penelitian lainnya melaporkan bahwa incivility terkait  dengan  ketidakhadiran,  kemarahan  yang  tinggi,  ketakutan,  dan  kesedihan pada  lingkungan  kerja  (Porath  &  Pearson,  2012). Incivility terdiri  atas  tiga  dimensi,  yaitu customer incivility, coworker incivility , dan supervisor incivility (Sliter, Sliter, & Jex, 2012) yang masing-masing  memiliki  tingkatan  pengaruh  yang  berbeda  terhadap  target. Workplace incivility yang  terjadi  secara  berkala  dapat  memengaruhi  emosi  menyebabkan  gangguan mental seperti stres kerja pada seorang karyawan (Lim, Cortina, & Magley, 2008; dan Cho et al., 2016).

## Emotional Exhaustion
Emotional  exhaustion merupakan  tingkat  kelelahan  secara  emosional  seorang karyawan  terhadap  pekerjaannya  yang  disebabkan  oleh  faktor  di  dalam  dirinya  sendiri ( personality,  sex,  age, sleep, stress, dan exercise ) dan faktor di luar dirinya ( time  of the day, days  of  the  week,  weather, dan social  activities )  (Wright  &  Staw,  1999)  (Grandey,  Kern,  & Frone,  2007;  dan  Hur,  IL  Park,  &  Moon,  2014). Emotional  exhaustion dapat  menimbulkan stress yang  berdampak  kepada performance karyawan  yang  buruk  di  tempat  kerja  dan kepuasan kerja yang menurun. Secara umum, karyawan frontline dengan lebih banyak kontak dengan customer lebih  mungkin  mengalami emotional  exhaustion dibandingkan  dengan karyawan  lain  (Singh,  2000;  dan  (Grandey,  Kern,  &  Frone,  2007;  dan  Hur,  IL  Park,  &  Moon, 2014). Seperti misalnya, para karyawan frontline yang menghadapi customer yang agresif dan kasar  dapat  mengalami  peningkatan  tingkat emotional  exhaustion (Dallimore,  Sparks,  & Butcher, 2007; dan  Hur, IL Park, & Moon, 2014).
Emotional  exhaustion merupakan  tingkat  kelelahan  secara  emosional  dari  seorang karyawan terhadap pekerjaannya yang berlebihan dan tuntutan pribadi serta stres yang terus menerus  (Wright  &  Staw,  1999;  dan  Cho et  al., 2016).  Stres  kerja  terkait  lingkungan  akibat pengalaman yang melibatkan kerja sama non-kooperatif antar rekan kerja atau supervisor dan tekanan  interpersonal  yang  terkait  dengan  efektivitas  karyawan  semakin  menyebabkan emotional exhaustion Cho et al., 2016). Emotional exhaustion muncul akibat perilaku negatif di tempat kerja yang sering disebut dengan workplace incivility (Cho et al., 2016). Pengalaman incivility di  tempat  kerja  akan  disertai  dengan  munculnya  reaksi  negatif  psikologis  seperti perasaan tertekan dan terluka secara emosional. Studi empiris yang membahas konsekuensi
dari workplace  incivility melaporkan  dampak  umum  atas  situasi  psikologi  akan  melibatkan emosi  yang  emosional  (Gallus et  al., 2014),  depresi  dan  emosi  negatif  (Miner et  al., 2012). Karyawan  yang  terluka  secara  emosional  atau  psikologis  karena  adanya workplace  incivility sering  mengalami emotional  exhaustion karena  mereka  harus  mengeluarkan  usaha  lebih dalam menghindari incivility (Wright & Staw, 1999; dan Cho et al., 2016).

## Gambar 1 Rerangka Konseptual

## Pengembangan hipotesis
Emosi merupakan respon terhadap suatu hal yang terjadi di lingkungan kerja meliputi segala hal mengenai pekerjaan seperti variasi tugas, otonomi, permintaan atas pekerjaan, dan kewajiban  dalam  mengekspresikan  emosi (Fallis,  Robbins,  &  Judge,  2014).  Lingkungan  kerja menciptakan  kejadian  yang  dapat  merepotkan  atau  menggembirakan.  Contoh  hal  yang merepotkan  adalah  ketika  rekan  kerja  menolak  untuk  mengerjakan  pekerjaan  yang  menjadi bagian mereka, munculnya konflik arahan dari atasan yang berbeda, dan ketika mendapatkan tekanan  waktu  (Hur,  IL  Park,  &  Moon,  2014).  Sementara  contoh  hal  yang  menggembirakan adalah  seperti  ketika  mencapai  tujuan,  mendapatkan  semangat  dari  rekan  kerja  dan mendapatkan  penghargaan  atas  pekerjaan  yang  telah  dilakukan  (Volpe,  2007).  Kejadian- kejadian di lingkungan kerja ini dapat mengarah kepada reaksi positif dan negatif atas emosi (Fallis, Robbins, & Judge, 2014)
Kejadian-kejadian dalam lingkungan kerja yang mengarah kepada workplace incivility seperti  restoran,  misalnya  mendapatkan  perlakuan  kasar  dari coworker ,  tidak  menerima penghargaan  dari  atasan  atas  opini  yang  diberikan,  serta  menerima  sikap  tidak  sopan  dari customer dapat menimbulkan reaksi negatif dalam emotion karyawan (Du, Fan, & Feng, 2010; Ito & Brotheridge, 2007; dan Smith & Bolton, 2002). Secara umum, frontline service employee pada  sebuah  restoran  secara  berkala  menghadapi  penyimpangan  dari customer ,  yang membuat mereka mudah mengalami emotional exhaustion (Karatepe, 2015).
Dampak  umum  yang  mewakili  situasi  psikologis  akibat  adanya workplace  incivility adalah  meningkatnya  kondisi  emosional  (Bunk  &  Magley,  2013),  depresi  dan  emosi  negatif (Miner et  al., 2012). Karyawan yang mengalami kerusakan emosional atau psikologis karena adanya workplace  incivility sering  mengalami emotional  exhaustion karena  mereka  harus
Customer Incivility Supervisor Incivility Coworker Incivility Emotional Exhaustion
memberikan  usaha  ekstra  untuk  menghindari  adanya incivility .  Dikatakan  bahwa  karyawan pada  sebuah  restoran  menghadapi  situasi  di  tempat  kerja  yang  penuh  tekanan  setiap  hari karena  mereka  cenderung  menghadapi  situasi  tak  terduga  seperti customer yang  tidak bahagia dan juga penganiayaan oleh restoran manajer atau coworker (Jung & Yoon, 2014).
Penelitian  sebelumnya  (Cho et  al., 2016)  menemukan  bahwa workplace  incivility secara  signifikan  meningkatkan emotional  exhaustion .  Terdapat  efek  negatif  dari workplace incivility terhadap frontline service employees’ emotion dan efek tersebut berbeda pada setiap tingkatan  berdasarkan  kekuatan  sumber  dari incivility tersebut.  Penelitian  sebelumnya menginvestisigasi  perbedaan  antara  ketiga  dimensi  dari workplace  incivility; yaitu customer, supervisor  dan  coworker dan  bagaimana  mereka  memengaruhi emotinal  exhaustion ketika diterapkan pada bisnis restoran (Cho et al., 2016). Secara  umum, frontline  service  employee pada  sebuah  restoran  secara  berkala menghadapi  penyimpangan  dari customer ,  yang  membuat  mereka  mudah  mengalami emotional  exhaustion (Karatepe,  2015).  Penelitian  sebelumnya  (Cho et  al., 2016) mendapatkan bahwa customer incivility memiliki kekuatan paling besar dalam meningkatkan emotional  exhaustion .  Hal  ini  terjadi  karena  seorang employee harus  mengikuti  peraturan perusahaan  dalam  menunjukan  emosi,  bahkan  dalam  situasi  ketika  harus  menghadapi customer incivility . Akibatnya mereka  akan merasakan kelelahan (Sliter et al., 2010; dan Cho et al., 2016). Customer incivility dapat berupa sikap kasar dalam berbicara, menunjukkan sikap jengkel  dan  tidak  sabar,  dan  sikap  tidak  mempercayai  ucapan employee .  Sehingga berdasarkan  teori  dan  hasil-hasil  penelitian  diatas,  dikembangkan  hipotesis  pertama  dari penelitian ini:
H1: Insivilitas pelanggan meningkatkan exhaustion emosional .
Sementara  itu,  penyelia  ( supervisor )  dan  karyawan  ( coworker ) incivility secara  signifikan berkontribusi  dalam  peningkatan employees  emotional  exhaustion di  restoran  (Cho et  al., 2016).  Dikatakan  bahwa  efek  dari supervisor  incivility pada frontline  service  employee emotional  exhaustion lebih  kuat  dibandingkan coworker ,  karena  seorang supervisor merupakan tokoh penting yang melakukan evaluasi dan penghargaan kepada para employee (Reio Jr., 2011; dan Cho et al., 2016). Supervisor incivility dapat berupa sikap tidak menghargai kontribusi  serta  opini employee ,  sikap  dan  cara  bicara  yang  merendahkan,  serta  sikap  tidak mengikutsertakan employee tersebut  dalam  hubungan  sosial  di  tempat  kerja.  Sehingga berdasarkan  teori  dan  hasil-hasil  penelitian  diatas,  dikembangkan  hipotesis  kedua  dari penelitian ini:
H2: Insivilitas penyelia meningkatkan exhaustion emosional .
Coworker  incivility memiliki  kekuatan  yang  lemah  dalam  meningkatkan emotional exhaustion .  Hal  ini  diduga  karena employee akan  lebih  sering  berhadapan  dengan customer dalam  menjalankan  tugasnya,  serta  dapat  memilih coworker mana  yang  ingin  diajak  untuk bekerjasama (Cho et al., 2016). Coworker incivility juga dapat berupa sikap tidak menghargai kontribusi  serta  opini employee ,  sikap  dan  cara  bicara  yang  merendahkan,  serta  sikap  tidak mengikutsertakan employee tersebut  dalam  hubungan  sosial  di  tempat  kerja  yang  akan
menimbulkan emosi negatif karyawan (Reio Jr., 2011). Sehingga berdasarkan teori dan hasil- hasil penelitian diatas, dikembangkan hipotesis ketiga dari penelitian ini:
H3: . Insivilitas karyawan meningkatkan exhaustion emosional .

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel, yaitu variabel bebas  ( independent variable ) yang dalam penelitian ini adalah customer incivility, supervisor incivility, dan coworker incivility dan  variabel  terikat  ( dependent  variable )  yang  dalam  penelitian  ini  adalah emotional exhaustion. Alat  ukur yang digunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari penelitian  (Cho et al., 2016).  Terdapat 14 buah pernyataan mengenai workplace incivility yang disebabkan oleh customer,  supervisor ,  dan coworker .  Enam  pernyataan  mengenai emotional  exhaustion (Cho et al., 2016). Dalam penelitian ini menggunakan skala likert 5 poin (1 = sangat tidak setuju dan 5 = sangat setuju).
Untuk  pengujian  dalam  penelitian  ini, factor  loading yang  digunakan  adalah  0,45 karena jumlah sampel sebanyak 149. Sehingga jika factor loading > 0.45 maka dapat dikatakan valid .  Sementara  dasar  pengambilan  keputusan  untuk  instrumen reliable adalah  jika cronbach’s  coefficient  alpha ( ⍺ )  pengujian  >  0,5  maka  pernyataan  dalam  kuesioner  layak digunakan  ( reliable ).  Kriterianya  jika cronbach’s  coefficient  alpha ( ⍺ )  pengujian  <  0,5  maka pernyataan dalam kuesioner tidak layak digunakan (tidak reliabel) (Sekaran & Bougie, 2014).
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Pernyataan Factor Loading Keputusan Customer Incivility 1. Pelanggan saya marah kepada saya.
2. Pelanggan saya memberikan komen yang menghina kepada saya.
3. Pelanggan saya memperlakukan karyawan seakan mereka bodoh.
4. Pelanggan saya menunjukkan bahwa mereka jengkel atau tidak sabar.
5. Pelanggan saya tidak percaya dengan informasi yang saya berikan dan meminta untuk bertanya kepada seseorang dengan jabatan yang lebih tinggi.
6. Pelanggan membuat komentar yang mempertanyakan kemampuan saya.

## Supervisor Incivility
7. Supervisor saya merendahkan saya.
8. Supervisor saya menunjukan sedikit ketertarikan terhadap opini saya.
9. Supervisor saya membuat ucapan merendahkan kepada saya.
10. Supervisor saya mengatakan bahwa saya tidak profesional di tempat umum atau secara pribadi.
11. Supervisor saya tidak mengikutsertakan saya dalam persahabatan profesional. 0,69 0,62 0,65 0,81 0,75 0,75 0,82 0,80 0,73 0,71 0,80 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Efek Insivilitas Pelanggan, Penyelia dan Karyawan Terhadap Exhaustion Emosional 27 Pernyataan Factor Loading Keputusan Coworker Incivility 12. Rekan kerja saya merendahkan saya.
13. Rekan kerja saya menunjukan sedikit ketertarikan terhadap opini saya.
14. Rekan kerja saya membuat ucapan merendahkan kepada saya.
15. Rekan saya mengatakan bahwa saya tidak profesional di tempat umum atau secara pribadi.
16. Rekan kerja saya tidak mengikutsertakan saya dalam persahabatan profesional.

## Emotional Exhaustion
17. Saya merasa bahwa emosi saya terkuras di tempat kerja.
18. Saya merasa kelelahan ketika bangun di pagi hari dan harus menghadapi hari lain di tempat kerja.
19. Saya merasa sangat lelah dengan pekerjaan saya.
20. Saya merasa sangat terkuras saat selesai bekerja.
21. Saya bekerja terlalu sulit dalam pekerjaan saya.
22. Saya frustasi terhadap pekerjaan saya. 0,83 0,76 0,50 0,53 0,67 0,53 0,67 0,80 0,81 0,73 0,61 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Item/Pernyataan Cronbach’s Alpha Keputusan Customer Incivility Supervisor Incivility Coworker Incivility Emotional Exhaustion 6 4 4 6 0,80 0,76 0,71 0,78 Reliable Reliable Reliable Reliable
Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Data  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  tahun  2015  menyebutkan  bahwa  jumlah  rumah makan atau restoran yang berada di Jakarta pada tahun 2011 adalah sebanyak 1361 restoran. Dari jumlah populasi tersebut, peneliti mencoba mencari jumlah sampel dengan perhitungan yang  menggunakan  rumus  Slovin  dan  mendapatkan  jumlah  sampel  sebanyak  306  restoran. Namun,  karena  keterbatasan  waktu  dan  dana  yang  dimiliki,  jumlah  sampel  tersebut  terlalu besar dan sulit untuk dicapai oleh peneliti.
Berdasarkan keterbatasan tersebut, peneliti mencoba mencari jumlah sampel dengan melihat jumlah total pernyataan kuesioner yang ada dan dikalikan dengan skala 5-10 (Hair et al., 2014). Jika total pernyataan dalam kuesioner yang sebanyak 26 buah dikalikan dengan 5 (skala  terkecil),  maka  akan  didapat  minimum  sampel  sebanyak  130.  Sementara  jika  total pernyataan  dalam  kuesioner  yang  sebanyak  26  buah  dikalikan  dengan  10  (skala  terbesar), maka akan didapat maksimum sampel sebanyak 260. Sehingga jumlah sampel minimum yang harus  dicapai  adalah  sebanyak  130  orang frontline  employees dan  sampel  maksimum sebanyak 260 frontline employees .
Sehingga,  dalam  penelitian  ini  peneliti  menyebarkan  kuesioner  kepada  170 frontline employees pada casual restaurant di Jakarta. Namun dalam pelaksanaannya, terdapat 21 data yang tidak dapat digunakan sehingga total responden pada penelitian ini adalah sebanyak 149 orang.  Sementara  untuk  metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah Structural  Equation Model (SEM). Metode tersebut digunakan untuk menganalisis hubungan atau pengaruh antar variabel bebas dan variabel terikat yang sifatnya membentuk suatu path (jalur). Dalam teknik SEM, program yang digunakan adalah AMOS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Melihat  hasil  deskriptif  profil  responden  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  mayoritas dalam  penelitian  ini  adalah  perempuan,  yaitu  sebanyak  81  orang  atau  54,4%  dari  total  149 responden.  Sementara  itu  terdapat  68  (45,6%)  orang  responden  laki-laki.  Berdasarkan  usia, dapat  diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 20-29 tahun, yaitu sebanyak  63  orang  atau  42,3%  dari  total  responden.  Sementara  itu  terdapat  43  orang responden  atau  28,9%  yang  berusia  dibawah  20  tahun,  31  orang  responden  atau  20,8% berusia 30-39 tahun, dan 12 orang responden atau 8,1% berusia diatas 40 tahun.
Mayoritas  responden  sebanyak  82  orang  (55,0%)  memiliki  tingkat  pendidikan  SMA, lainnya  memiliki  tingkat  pendidikan  SMP  sebanyak  34  orang  (22,8%),  diploma  sebanyak  15 orang  (10,1%),  dan  tingkat  pendidikan  lainnya  yang  lebih  rendah  atau  tinggi  sebanyak  15 orang  (10,1%).  Dari  hasil  deskriptif  juga  diketahui  bahwa  terdapat  119  orang  (79,9%)  yang merupakan  suku  bangsa  Jawa,  20  orang  (13,4%)  merupakan  suku  bangsa  Betawi,  1  orang (0,7%)  merupakan  suku  bangsa  Minang,  1  orang  (0,7%)  merupakan  suku  bangsa  Batak,  dan sisanya  sebanyak  8  orang  (5,4%)  memiliki  suku  bangsa  di  luar  suku  bangsa  Jawa,  Minang, Betawi, dan Batak.
Tabel 4 Profil Karakteristik Pribadi Responden Profil Responden Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin - Laki-laki 68 45,6 - Perempuan Total 81 149 54,4 100 Usia - < 20 tahun 43 28,9 - 20 – 29 tahun 63 42,3 - 30 – 39 31 20,8 - > 40 Total 12 149 8,1 100 Tingkat Pendidikan - SMP 34 22,8 - SMA 82 55,0 - D3 18 12,1 - Lainnya Total 15 149 10,1 100 Suku Bangsa
Profil Responden Frekuensi Persentase (%) - Jawa 119 79,9 - Minang 1 0,7 - Betawi 20 13,4 - Batak 1 0,7 - Lainnya Total 8 149 5,4 100
Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Berdasarkan  posisi  responden  di  tempat  kerjanya,  mayoritas  merupakan  pramusaji yaitu sebanyak 83 orang (55,7%), lalu kasir sebanyak 18 orang (12,1%), dan sisanya memiliki posisi  lain  seperti bartender dan greeter sebanyak  48  orang  (32,2%).  Rata-rata  responden sebanyak 79 orang (53,0%) bekerja sebanyak 50 jam dalam satu pekan, lalu 61 orang (40,9%) bekerja sebanyak 31-50 jam dalam satu pekan, dan sisanya sebanyak 9 orang (6,0%) bekerja sebanyak  kurang  dari  30  jam  dalam  satu  pekan.  Pengalaman  bekerja  karyawan  dilihat berdasarkan  profil  waktu  bekerjanya.  Mayoritas  responden  sebanyak  58  orang  (38,9%) memiliki  pengalaman  bekerja  kurang  dari  1  tahun,  47  orang  responden  (31,5%)    memiliki pengalaman  bekerja  selama  1  sampai  3  tahun,  dan  sebanyak  44  orang  responden  (29,5%) memiliki pengalaman bekerja selama lebih dari 3 tahun.
Tabel 5 Profil Karakteristik Responden di Tempat Kerja Profil Responden Frekuensi Persentase (%) Posisi - Pramusaji 83 55,7 - Kasir 18 12,1 - Lainnya Total 48 149 32,2 100 Durasi Kerja/Minggu - < 30 jam 9 6,0 - 31 – 50 jam 61 40,9 - > 50 jam Total 79 149 53,0 100 Lama Kerja - < 1 tahun 58 38,9 - 1 – 3 tahun 47 31,5 - > 3 tahun Total 44 149 29,5 100 Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Berdasarkan  hasil  statistik  deskriptif  pada  tabel  6  menunjukan  bahwa  variabel customer  incivility memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  2,29,  hal  ini  menunjukan  bahwa frontline employees pada  beberapa casual  restaurant di  Jakarta  merasa  tidak  terdapat customer incivility di  lingkungan  kerja  mereka.  Begitu  juga  hasil  statistik  deskriptif  pada  tabel  6 menunjukan  bahwa  variabel supervisor  incivility memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  1,95,  hal  ini menunjukan  bahwa frontline  employees pada  beberapa casual  restaurant di  Jakarta  merasa
tidak  terdapat supervisor  incivility di  lingkungan  kerja  mereka.  Akhirnya  hasil  statistik deskriptif pada tabel 6 menunjukan bahwa variabel coworker incivility memiliki nilai rata-rata sebesar 1,99, hal ini menunjukan bahwa frontline employees pada beberapa casual restaurant di Jakarta merasa tidak terdapat coworker incivility di lingkungan kerja mereka. Total rata-rata variabel emotional  exhaustion sebesar  2,34  menunjukkan  bahwa  para frontline  employees tidak  setuju  bahwa  terdapat emotional  exhaustion di  dalam  diri  mereka,  karena  ketiga dimensi incivility diatas juga tidak mereka rasakan.
Tabel 6 Statistik Deskriptif Variabel Total Mean Customer Incivility 2,29 Supervisor Incivility 1,95 Coworker Incivility 1,99 Emotional Exhaustion 2,34 Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  pertama  diketahui  bahwa  nilai  signifikan  untuk pengaruh  variabel customer  incivility terhadap emotional  exhaustion adalah  sebesar  0,13  > 0,05 dengan nilai estimate sebesar 0,12, sehingga hipotesis pertama tidak didukung. Diartikan bahwa customer  incivility tidak  signifikan  terhadap emotional  exhaustion .  Analisis customer incivility tidak  meningkatkan emotional  exhaustion .  Demikian  pula  hasil  pengujian  hipotesis kedua diketahui bahwa nilai signifikan untuk pengaruh variabel supervisor incivility terhadap emotional exhaustion adalah sebesar 0,36 > 0,05 dengan nilai estimate sebesar 0,07, sehingga hipotesis  pertama  tidak  didukung.  Diartikan  bahwa supervisor  incivility tidak  signifikan terhadap emotional  exhaustion .  Analisis supervisor  incivility tidak  meningkatkan emotional exhaustion .  Adapun  hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  diketahui  bahwa  nilai  signifikan  untuk pengaruh  variabel coworker  incivility terhadap emotional  exhaustion adalah  sebesar  0,04  < 0,05  dengan  nilai estimate sebesar  0,43,  sehingga  hipotesis  pertama  didukung.  Diartikan bahwa coworker incivility signifikan terhadap emotional exhaustion . Analisis coworker incivility meningkatkan emotional exhaustion .
Tabel 7 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estimate p-value Keputusan H1: Insivilitas pelanggan meningkatkan exhaustion emosional H2: Insivilitas penyelia meningkatkan exhaustion emosional H3: Insivilitas pekerja meningkatkan exhaustion emosional 0,12 0,07 0,43 0,13 0,36 0,04 Tidak didukung Tidak didukung Didukung
Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Frontline  employees pada  beberapa casual  restaurant di  Jakarta  berpendapat  bahwa tidak terdapat incivility yang bersumber dari customer, superviso r, dan coworker di lingkungan
kerjanya.  Pengalaman incivility yang  kurang  ini  diduga  karena  berdasarkan  profil  responden atas  waktu  bekerja,  mayoritas  responden  punya  pengalaman  bekerja  selama  kurang  dari  1 tahun.  Namun,  diantara  ketiga  dimensi  tersebut  didapatkan  hasil  bahwa customer  incivility memiliki nilai rata-rata paling tinggi, sehingga hal ini menunjukkan bahwa customer incivility lebih berpeluang terjadi, diikuti oleh coworker incivility (Sliter, Sliter, & Jex, 2012). Semakin  rendah  tingkat incivility yang  disebabkan  oleh customer,  supervisor, dan coworker, maka semakin rendah pula tingkat emotional exhaustion yang ada pada diri seorang employee . Hal ini terlihat dari rata-rata emotional exhaustion sebesar 2,34 yang berarti para frontline  employees tersebut  tidak  merasakan  adanya  peningkatan emotional  exhaustion di lingkungan kerjanya.
Hasil uji deskriptif profil responden berdasarkan waktu bekerja, mayoritas  responden merupakan frontline  employees yang  bekerja  selama  kurang  dari  1  tahun.  Hal  ini  diduga bahwa frontline employees masih minim pengetahuan mengenai perilaku konsumennya yang dapat  berupa incivility dan  menganggap  hal  tersebut  masih  wajar.  Begitu  pula  dengan supervisor  incivility yang  mungkin  masih  dianggap  wajar  karena  mereka  masih  merupakan karyawan  baru  yang  membutuhkan  banyak  bimbingan.  Sementara  dengan  lingkungan  kerja barunya,  mereka  berharap  mendapatkan  suasana  yang  baik  dengan  rekan  kerja,  sehingga ketika  terdapat coworker  incivility ,  dapat  menyebabkan  peningkatan  terhadap emotional exhaustion.
Dari hasil penelitian didapatkan nilai estimasi 0,12 dengan probabilitas tidak signifikan (p)  sebesar  0,13  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa customer  incivility tidak  meningkatkan emotional exhaustion . Hal tersebut terjadi karena kurangnya aktivitas customer incivility yang dirasakan  oleh frontline  employees yang  membuat emotional  exhaustion mereka  tidak meningkat. Hipotesis pertama ini tidak dapat membuktikan hasil penelitian sebelumnya yang menemukan  bahwa customer  incivility memiliki  nilai  paling  tinggi  dalammeningkatkan emotional exhaustion (Cho et al., 2016).  Dengan demikian dapat dikatakan bahwa meskipun terjadi customer incivility , frontline employees masih belum menganggap hal tersebut sebagai incivility dikarenakan  pengetahuan  mereka  yang masih  minim  karena  berdasarkan  deskriptif responden, mayoritas karyawan baru bekerja selama kurang dari 1 tahun.
Dari hasil penelitian didapatkan nilai estimasi 0,07 dengan probabilitas tidak signifikan (p)  sebesar  0,36  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa supervisor  incivility tidak  meningkatkan emotional  exhaustion .  Hal  ini  terjadi  karena  kurangnya  aktivitas supervisor  incivility yang dirasakan  oleh frontline  employees sehingga  membuat emotional  exhaustion mereka  tidak meningkat.  Hasil  hipotesis  kedua  ini  juga  belum  dapat  membuktikan  hasil  penelitian  pada hipotesis  sebelumnya  yang  menemukan  bahwa supervisor  incivility meningkatkan emotional exhaustion (Cho et  al., 2016).  Perbedaan  ini  terjadi  mungkin  disebabkan  oleh  persepsi frontline  employees yang menganggap  wajar  apabila supervisor memarahi  atau  menegur mereka.  Apalagi  kebanyakan  responden  adalah  karyawan  yang  bekerja  belum  sampai  satu tahun, sehingga mereka masih sangat kurang berpengalaman dan belum dapat membedakan perilaku supervisor mereka,  apakah  sebenarnya  merupakan supervisor  incivility atau  bagian dari membimbing mereka.
Dari hasil penelitian juga diperoleh nilai estimasi 0,43 dengan probabilitas signifikan (p) sebesar 0,04 sehingga dapat  disimpulkan bahwa coworker incivility meningkatkan emotional
exhaustion . Hal ini diduga terjadi antar karyawan lama dan karyawan baru, dimana karyawan lama  cenderung  merasa  senior  sedangkan  karyawan  baru  yang  masih  butuh  bimbingan merasa  diperlakukan  kurang  baik  sehingga  membuat  mereka  merasa  tidak  nyaman  dengan situasi  di  lingkungan  kerjanya.  Hasil  hipotesis  ketiga  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian sebelumnya  (Cho et  al., 2016)  yang  menemukan  bahwa coworker  incivility meningkatkan emotional  exhaustion .  Pada  penelitian  ini coworker memiliki  nilai  paling  tinggi  dalam meningkatkan emotional  exhaustion ,  sementara  pada  penelitian  sebelumnya coworker memiliki nilai terendah dalam meningkatkan emotional exhaustion .
Dilihat  dari  hasil  tiga  uji  hipotesis  diatas  terlihat  bahwa customer  incivility meningkatkan emotional  exhaustion dengan  nilai estimate sebesar  0,12, supervisor  incivility memiliki nilai estimate sebesar 0,07 dalam meningkatkan emotional exhaustion , dan coworker memiliki nilai estimate sebesar 0,43 dalam meningkatkan emotional exhaustion . Berdasarkan perhitungan  analisis  tersebut,  maka coworker  incivility meningkatkan emotional  exhaustion paling  tinggi  atas emotional  exhaustion dibandingkan  dengan customer  incivility dan supervisor incivility .

## SIMPULAN
Insivitas  pelanggan  dan  penyelia  tidak  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap emotional  exhaustion emosional,  dan  hanya  insivitas  karyawan  yang  mempunyai  pengaruh positif  terhadap emotional  exhaustion. Hal  ini  sebenarnya  tidak  terlalu  mengejutkan  oleh karena  karyawan  yang  bekerja  pada  suatu  restoran  di  Jakarta,  bahkan  sebagian  besar  kota- kota  besar  di  Indonesia  bekerja  sebagai  karyawan  (pelayan)  bukanlah  suatu  profesi  impian. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa coworker memiliki  nilai  paling  tinggi  dalam meningkatkan emotional  exhaustion ,  sementara  pada  penelitian  sebelumnya  insivitas karyawan justru memiliki nilai terendah dalam meningkatkan exhaustion emosional.

## IMPLIKASI
Berdasarkan  hasil  pengujian  statistik  deskriptif customer  incivility ,  didapatkan  hasil bahwa frontline  employees seringkali  merasa  bahwa  pelanggan  seringkali  tidak  percaya dengan  informasi yang  mereka  berikan  dan  cenderung  meminta  untuk  bertanya  kepada seseorang  dengan  jabatan  yang  lebih  tinggi.  Sehingga  sebaiknya  perusahaan  memberikan pelatihan  bagi frontline  employees nya  agar  mempunyai  pengetahuan  yang  mendalam mengenai  informasi  restoran  agar  dapat  menghadapi  pertanyaan  pelanggan.  Selain  itu, berdasarkan  statistik  deskriptif supervisor dan coworker  incivility ,  didapatkan  hasil  bahwa supervisor dan coworker tidak  mengikutsertakan  mereka  ke  dalam  pertemanan  secara profesional  di  lingkungan  kerja.  Melihat  hal  ini,  sebaiknya  perusahaan  membangun  sebuah lingkungan  kerja  yang  berlandaskan  asas  kekeluargaan  agar  karyawan  merasa  mendapat keadilan dan perhatian yang merata.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Obyek pada penelitian ini belum dapat mewakili jumlah sampel dari populasi frontline employees pada  restoran  di  Jakarta,  sehingga  pada  penelitian  selanjutnya  dapat  dilakukan pada  obyek  yang  mungkin  lebih  dapat  mewakili  populasi  dan  dapat  dicoba  menggunakan obyek  lain  pada  industri  jasa  lainnya  sebagai  responden.  Selain  itu,  penggunaan  variabel- variabel dalam penelitian selanjutnya, disarankan untuk menggunakan variabel yang berbeda seperti  misalnya turnover  intention dan  juga  sistem  renumerasi  (Rahim  &  Cosby,  2016)  dan customer orientation (Hur, Moon, & Han, 2015) .

## DAFTAR PUSTAKA
Audi,  T.,  &  Tiarapuspa.  (2014).  Pengaruh  Workplace  Bullying  terhadap  Job  Satisfaction,  Job Performance, dan Turnover Intention Karyawan Rumah Sakit Medika BSD.
Bunk,  J.  A.,  &  Magley,  V.  J.  (2013).  The  role  of  appraisals  and  emotions  in  understanding experiences of workplace incivility. Journal of Occupational Health Psychology , 18 (1), 87– 105. https://doi.org/10.1037/a0030987
Cho, M., Bonn, M. A., Han, S. J., & Lee, K. H. (2016). Workplace incivility and its effect upon restaurant frontline service employee emotions and service performance. International
Journal of Contemporary Hospitality
Management , 28 (12), 2888–2912. https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2015-0205
Dallimore, K. S., Sparks, B. A., & Butcher, K. (2007). The Influence of Angry Customer Outbursts on  Service  Providers’  Facial  Displays  and  Affective  States. Journal  of  Service  Research , 10 (1), 78–92. https://doi.org/10.1177/1094670507304694
Du, J., Fan, X., & Feng, T. (2010). Multiple emotional contagions in service encounters. Journal of the Academy of Marketing Science , 38 (3), 449–466. https://doi.org/10.1007/s11747- 010-0210-9
Fallis, A. ., Robbins, S. P., & Judge, T. (2014). Organizational Behaviour, Global Edition . Journal of Chemical Information and Modeling , 53 .
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Gallus, J. A., Bunk, J. A., Matthews, R. A., Barnes-Farrell, J. L., & Magley, V. J. (2014). An eye for an  eye?  Exploring  the  relationship  between  workplace  incivility  experiences  and perpetration. Journal  of  Occupational  Health  Psychology , 19 (2),  143–154. https://doi.org/10.1037/a0035931
Grandey, A. A., Kern, J. H., & Frone, M. R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders: Comparing frequency, impact on emotional exhaustion, and the role of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology , 12 (1), 63–79. https://doi.org/10.1037/1076- 8998.12.1.63
Gustafsson,  A.  (2009).  Customer  satisfaction  with  service  recovery. Journal  of  Business Research , 62 (11), 1220–1222. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.11.001
Hair, J. F. J., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) . Long Range Planning, 46 . https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.002
Hershcovis,  M.  S.  (2011).  Incivility,  social  undermining,  bullying...oh  my!:  A  call  to  reconcile constructs  within  workplace  aggression  research. Journal  of  Organizational  Behavior ,
32 (3), 499–519. https://doi.org/10.1002/job.689
Humphrey,  R.  H.,  Ashforth,  B.  E.,  &  Diefendorff,  J.  M.  (2015).  The  bright  side  of  emotional labor. Journal of Organizational Behavior , 36 (6), 749–769.
https://doi.org/10.1002/job.2019
Hur, W.-M., IL Park, S., & Moon, T.-W. (2014). The moderating roles of organizational justice on  the  relationship  between  emotional  exhaustion  and  organizational  loyalty  in  airline services. Journal of Services Marketing , 28 (3), 195–206. https://doi.org/10.1108/JSM-07- 2012-0118
Hur,  W.-M.,  Moon,  T.  W.,  &  Han,  S.-J.  (2015).  The  effect  of  customer  incivility  on  service employees’  customer  orientation  through  double-mediation  of  surface  acting  and emotional  exhaustion. Journal  of  Service  Theory  and  Practice , 25 (4),  394–413. https://doi.org/10.1108/JSTP-02-2014-0034
Ito,  J.  K.,  &  Brotheridge,  C.  M.  (2007).  Exploring  the  predictors  and  consequences  of  job insecurity’s  components. Journal  of  Managerial  Psychology , 22 (1),  40–64. https://doi.org/10.1108/02683940710721938
Jung, H. S., & Yoon, H. H. (2014). Antecedents and consequences of employees’ job stress in a foodservice  industry:  Focused  on  emotional  labor  and  turnover  intent. International Journal of Hospitality Management , 38 , 84–88.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.01.007
Karatepe, O. M. (2015). Do personal resources mediate the effect of perceived organizational support  on  emotional  exhaustion  and  job  outcomes? International  Journal  of Contemporary Hospitality Management , 27 (1), 4–26. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09- 2013-0417
Lim,  S.,  Cortina,  L.  M.,  &  Magley,  V.  J.  (2008).  Personal  and  workgroup  incivility:  Impact  on work  and  health  outcomes. Journal  of  Applied  Psychology , 93 (1),  95–107. https://doi.org/10.1037/0021-9010.93.1.95
Miner,  K.  N.,  Settles,  I.  H.,  Pratt-Hyatt,  J.  S.,  &  Brady,  C.  C.  (2012).  Experiencing  Incivility  in Organizations: The Buffering Effects of Emotional and Organizational Support. Journal of Applied Social Psychology , 42 (2), 340–372. https://doi.org/10.1111/j.1559-
1816.2011.00891.x
Porath,  C.  L.,  &  Pearson,  C.  M.  (2012).  Emotional  and  behavioral  responses  to  workplace incivility  and  the  impact  of  hierarchical  status. Journal  of  Applied  Social  Psychology , 42 (SUPPL. 1). https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.2012.01020.x
Rahim,  A.,  &  Cosby,  D.  M.  (2016).  A  model  of  workplace  incivility,  job  burnout,  turnover intentions,  and  job  performance. Journal  of  Management  Development , 35 (10),  1255– 1265. https://doi.org/10.1108/JMD-09-2015-0138
Reio  Jr.,  T.  G.  (2011).  Supervisor  and  coworker  incivility:  Testing  the  work  frustration- aggression  model. Advances  in  Developing  Human  Resources , 13 (1),  54–68. https://doi.org/10.1177/1523422311410648
Schilpzand, P., De Pater, I. E., & Erez, A. (2016). Workplace incivility: A review of the literature and  agenda  for  future  research. Journal  of  Organizational  Behavior , 37 ,  S57–S88.
https://doi.org/10.1002/job
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2014).  Research  methods  for  business.  In Research  methods  for business .
Singh,  J.  (2000).  Performance  Productivity  and  Quality  of  Frontline  Employees  in  Service
Organizations. Journal of Marketing , 64 (2), 15–34.
https://doi.org/10.1509/jmkg.64.2.15.17998
Sliter,  M.,  Jex,  S.,  Wolford,  K.,  &  McInnerney,  J.  (2010).  How  rude!  Emotional  labor  as  a mediator between customer incivility and employee outcomes. Journal of Occupational Health Psychology , 15 (4), 468–481. https://doi.org/10.1037/a0020723
Sliter, M., Sliter, K., & Jex, S. (2012). The employee as a punching bag: The effect of multiple sources of incivility on employee withdrawal behavior and sales performance. Journal of Organizational Behavior , 33 (1), 121–139. https://doi.org/10.1002/job.767
Smith, A. K., & Bolton, R. N. (2002). The Effect of Customers’ Emotional Responses to Service Failures on Their Recovery Effort Evaluations and Satisfaction Judgments. Journal of the Academy of Marketing Science , 30 (1), 5–23. https://doi.org/10.1177/03079450094298 Volpe, E. H. (2007). Firm Friends: Examining Functions and Outcomes of Workplace Friendship among Law Firm Associates, 344.
Walker, D. D., van Jaarsveld, D. D., & Skarlicki, D. P. (2014). Exploring the effects of individual customer  incivility  encounters  on  employee  incivility:  The  moderating  roles  of  entity (in)civility  and  negative  affectivity. Journal  of  Applied  Psychology , 99 (1),  151–161. https://doi.org/10.1037/a0034350
Wright, T. A., & Staw, B. M. (1999). Further thoughts on the happy-productive worker - Reply. Journal  of  Organizational  Behavior , 20 (1),  31–34.  https://doi.org/10.1002/(sici)1099- 1379(199901)20:1<31::aid-job952>3.0.co;2-u