## Journalof Science and Engineering

## A NALISIS K EPUASAN P ENGGUNA K INERJA K ONSULTAN P ENGAWAS P EKERJAAN K ONSTRUKSI D
Delailah Abas a , Edward Rizky Ahadian b* ,

## abc Universitas Khairun, Ternate, Indonesia

## Graphical abstract

## Abstract
Supervisory consultant is one example of a company that offers services in the production process. The services offered by the supervisory consultants are not always assessed for quality from the final product, namely in the form of a supervisory report, bu implementation  period.  Customers  in  this  context  are  parties  who  use  products,  in  the  form  of services, offered by supervisory consultants. The customer as the party who will enjoy and pay for the final result something that will be paid later. This study aims to determine the important factors and the level of satisfaction  of  service  users  (0wner)  on  the  performance  of  constr consultants in  Ternate  City.  Data  analysis  was  carried  out  using  the  Customer  Satisfaction  Index (CSI) method and the Importance Performance Analysis (IPA) method. Based on the IPA method, there are by the respondents, but their performance is still felt to be lacking and needs to be improved, namely leading  regular  meetings  in  planning  and  solving  problems  in  the  field,  compiling  reports  and minutes  in  the  context  of  progress  of  work  and  payment  of  installments  for  construction  work, preventing, reducing, or overcoming any problems/complaints from parties outside the project (eg community protests due to noise during the construction process), supervisory consultant team is an expert in their field. For the CSI method, a satisfaction index of 83.10% is obtained, which is included in the "very satisfied" category.

## Keywords

## Abstrak
Konsultan  pengawas  adalah  salah  satu  contoh  perusahaan  yang  menawarkan  jasa  dalam  proses produksinya.  Jasa  yang  ditawarkan  konsultan  pengawas  tidak  selalu  dinilai  kualitasnya  dari  hasil akhir produk, yakni berupa laporan pengawasan, namun juga dari proses waktu pelaksanaan. Pelanggan dalam konteks ini adalah pihak yang menggunakan produk, berupa jasa, yang ditawarkan oleh konsultan pengawas. Pelanggan sebagai pihak yang akan menikmati dan yang  membayar  hasil  akhir  dari  proses  pelaya pandangnya  sendiri  akan  sesuatu  yang  akan  dibayarkan  nantinya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  faktor konsultan pengawas Customer  Satisfaction  Index metode  IPA variabel- kurang  dan  perlu  ditingkatkan menyelesa pekerjaan dan pembayaran angsuran pekerjaan pelaksanaan konstruksi mengatasi  setiap  masalah/komplain  dari  pihak akibat kebisingan  saat  proses  konstruksi) pengawas  adalah  ahli  pada  bidangnya 83,10% yaitu
Kata kunci Tingkat kepentingan dan kepuasan pengguna jasa Metode Importance Performance Analysis (IPA) Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Kinerja konsultan pengawas pekerjaan konstruksi di Kota Ternate 9 | http://ejournal.unkhair .ac.id/index.php/josae| ISSN 2621

## ENGGUNA J ASA T ERHADAP ENGAWAS P ADA ONSTRUKSI DI K OTA T ERNATE
, Muhammad Taufiq Yuda Saputra c , Indonesia edward.rizky

## Abstract
upervisory consultant is one example of a company that offers services in the production process. The services offered by the supervisory consultants are not always assessed for quality from the final product, namely in the form of a supervisory report, but also from the supervision process during the implementation  period.  Customers  in  this  context  are  parties  who  use  products,  in  the  form  of services, offered by supervisory consultants. The customer as the party who will enjoy and pay for the final result of the supervisory consultant service process, of course has his own point of view on something that will be paid later. This study aims to determine the important factors and the level of satisfaction  of  service  users  (0wner)  on  the  performance  of  constr consultants in  Ternate  City.  Data  analysis  was  carried  out  using  the  Customer  Satisfaction  Index (CSI) method and the Importance Performance Analysis (IPA) method. Based on the IPA method, there are 4 (four) variables in quadrant I. This shows that these variables are considered important by the respondents, but their performance is still felt to be lacking and needs to be improved, namely leading  regular  meetings  in  planning  and  solving  problems  in  the  field,  compiling  reports  and inutes  in  the  context  of  progress  of  work  and  payment  of  installments  for  construction  work, preventing, reducing, or overcoming any problems/complaints from parties outside the project (eg community protests due to noise during the construction process), and each individual involved as a supervisory consultant team is an expert in their field. For the CSI method, a satisfaction index of 83.10% is obtained, which is included in the "very satisfied" category.
Keywords : Supervisory consultant, importance performance analysis, customer satisfaction index

## Abstrak
Konsultan  pengawas  adalah  salah  satu  contoh  perusahaan  yang  menawarkan  jasa  dalam  proses produksinya.  Jasa  yang  ditawarkan  konsultan  pengawas  tidak  selalu  dinilai  kualitasnya  dari  hasil akhir produk, yakni berupa laporan pengawasan, namun juga dari proses waktu pelaksanaan. Pelanggan dalam konteks ini adalah pihak yang menggunakan produk, berupa jasa, yang ditawarkan oleh konsultan pengawas. Pelanggan sebagai pihak yang akan menikmati dan yang  membayar  hasil  akhir  dari  proses  pelayanan  konsultan  pengawas,  tentu  memiliki  sudut pandangnya  sendiri  akan  sesuatu  yang  akan  dibayarkan  nantinya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk engetahui  faktor-faktor  penting  dan  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa konsultan pengawas pekerjaan konstruksi di Kota Ternate. Analisis data Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan  metode Importance  Performance  Analysis metode  IPA,  terdapat 4  (empat)  variabel  yang  terdapat  di kuadran  I.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa -variabel  ini  dianggap  penting  oleh  para  responden,  namun  kinerjanya  masih  dirasakan kurang  dan  perlu  ditingkatkan  lagi,  yaitu  memimpin  rapat-rapat  rutin  dalam  merencanakan  dan menyelesaikan  masalah  di  lapangan,  menyusun  laporan  dan  berita  acara  dalam  rangka  kemajuan pekerjaan dan pembayaran angsuran pekerjaan pelaksanaan konstruksi mengatasi  setiap  masalah/komplain  dari  pihak-pihak  di  luar  proyek  (contoh  : akibat kebisingan  saat  proses  konstruksi),  dan  setiap  Individu  yang  terlibat sebagai  tim pengawas  adalah  ahli  pada  bidangnya.Untuk  metode  CSI  didapatkan  indeks  kepuasan  sebesar yaitu termasuk dalam kategori “sangat puas”.
Kata kunci :Konsultan pengawas, importance performance analysis, customer satisfaction index.
© 2021 Penerbit Fakultas Teknik Unkhair
2621-3435|

## Full Paper
Article history Received 18 Agusrtus 2021 Received in revised form 5 September 2021 Accepted 20 Oktober 2021
*Corresponding author dward.rizky@unkhair.ac.id
upervisory consultant is one example of a company that offers services in the production process. The services offered by the supervisory consultants are not always assessed for quality from the final t also from the supervision process during the implementation  period.  Customers  in  this  context  are  parties  who  use  products,  in  the  form  of services, offered by supervisory consultants. The customer as the party who will enjoy and pay for of the supervisory consultant service process, of course has his own point of view on something that will be paid later. This study aims to determine the important factors and the level of satisfaction  of  service  users  (0wner)  on  the  performance  of  construction  work  supervisory consultants in  Ternate  City.  Data  analysis  was  carried  out  using  the  Customer  Satisfaction  Index (CSI) method and the Importance Performance Analysis (IPA) method. Based on the IPA method,
This shows that these variables are considered important by the respondents, but their performance is still felt to be lacking and needs to be improved, namely leading  regular  meetings  in  planning  and  solving  problems  in  the  field,  compiling  reports  and inutes  in  the  context  of  progress  of  work  and  payment  of  installments  for  construction  work, preventing, reducing, or overcoming any problems/complaints from parties outside the project (eg and each individual involved as a supervisory consultant team is an expert in their field. For the CSI method, a satisfaction index of
formance analysis, customer satisfaction index.
Konsultan  pengawas  adalah  salah  satu  contoh  perusahaan  yang  menawarkan  jasa  dalam  proses produksinya.  Jasa  yang  ditawarkan  konsultan  pengawas  tidak  selalu  dinilai  kualitasnya  dari  hasil akhir produk, yakni berupa laporan pengawasan, namun juga dari proses pengawasan selama jangka waktu pelaksanaan. Pelanggan dalam konteks ini adalah pihak yang menggunakan produk, berupa jasa, yang ditawarkan oleh konsultan pengawas. Pelanggan sebagai pihak yang akan menikmati dan nan  konsultan  pengawas,  tentu  memiliki  sudut pandangnya  sendiri  akan  sesuatu  yang  akan  dibayarkan  nantinya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk penting  dan  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  ( 0wner )  terhadap  kinerja Analisis data dilakukan dengan metode Performance  Analysis (IPA).  Berdasarkan ariabel  yang  terdapat  di kuadran  I.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  ini  dianggap  penting  oleh  para  responden,  namun  kinerjanya  masih  dirasakan rapat  rutin  dalam  merencanakan  dan enyusun  laporan  dan  berita  acara  dalam  rangka  kemajuan pekerjaan dan pembayaran angsuran pekerjaan pelaksanaan konstruksi, mencegah, mengurangi, atau pihak  di  luar  proyek  (contoh  :  protes  masyarakat etiap  Individu  yang  terlibat sebagai  tim  konsultan CSI  didapatkan  indeks  kepuasan  sebesar
Konsultan pengawas, importance performance analysis, customer satisfaction index.
Fakultas Teknik Unkhair. All rights reserved

## 1.0  PENDAHULUAN
Konsultan pengawas adalah salah satu contoh perusahaan yang menawarkan jasa dalam proses produksinya. Jasa yang ditawarkan konsultan pengawas tidak selalu dinilai kualitasnya dari hasil akhir produk, yakni berupa laporan pengawasan, namun juga dari proses pengawasan selama jangka waktu pelaksanaan. Pelanggan dalam konteks ini adalah pihak yang menggunakan produk, berupa jasa, yang ditawarkan oleh konsultan pengawas. Pelanggan sebagai pihak yang akan menikmati dan yang membayar hasil akhir dari proses pelayanan konsultan pengawas, tentu memiliki sudut pandangnya sendiri akan sesuatu yang akan dibayarkan nantinya.
Pertimbangan-pertimbangan yang dilakukan pelanggan ini akan selalu mencari nilai yang paling tinggi dari beberapa  pilihan  jasa  yang  ada,  mereka  akan  membentuk  harapan  tentang  nilai  yang  akan  diperoleh  ( value expectation ),  sehingga  dari  nilai  yang  timbul  akan  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kinerja konsultan pengawas.

## Importance Performance Analysis (IPA)
IPA  menggabungkan  pengukuran  faktor  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  dalam  grafik  dua dimensi  yang  memudahkan  penjelasan  data  dan  mendapatkan  usulan  praktis.  Interpretasi  grafik  IPA  sangat mudah,  dimana  grafik  IPA  dibagi  menjadi  empat  buah  kuadran  berdasarkan  hasil  pengukuran importance- performance .  Data  yang  digunakan  untuk  analisis  ini  adalah  hasil  kuesioner  persepsi  pengguna  jasa  terhadap kinerja konsultan pengawas suatu berdasarkan indikator penilaian yang telah ditetapkan. Analisis Kuadran ini berfungsi untuk memetakan kinerja dan kepentingan (harapan) dari pengguna jasa terhadap beberapa indikator kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan yaitu tingkat kinerja pelayanan yang dialami dan dinyatakan dengan X, serta tingkat harapan dinyatakan dengan Y.
Rumus yang digunakan (Supranto, 1993) adalah sebagai berikut :
Tki= Xi Yi ×100% 1)
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Jumlah Skor penilaian tingkat keterlibatan pada setiap variabel Yi = Jumlah Skor penilaian tingkat kepentingan pada setiap variabel
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja sedangkan sumbu vertikal (Y) akan diisi oleh  skor  tingkat  kepentingan/harapan.  Untuk  setiap  faktor  yang  mempengaruhi  penilaian  pengguna  jasa dengan menggunakan rumus:
X = ∑xi n 2) Y = ∑yi n 3)
Keterangan : X ¯ = Skor rata-rata tingkat keterlibatan pada setiap variabel Y ¯ = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada setiap variabel n = Jumlah Responden
Selanjutnya  adalah  menghitung  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  untuk  keseluruhan  indikator, dengan rumus :
X = ∑xi k 4) Y = ∑yi k 5)
Keterangan : X ¯ = Batas rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau keterlibatan Konsultan pengawas Y ¯ = Batas Rata-rata skor tingkat kepentingan Konsultan pengawas k = Jumlah variabel yang diujikan
Gambar 1.Matriks Importance - Performance (Sumber: Risya, 2013 )

## Metode Customer Satisfaction Index
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  secara menyeluruh  dengan  melihat  tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan/harapan  dari  atribut-atribut  jasa pelayanan.  Menurut  Aritonang  (2005),  untuk  mengetahui  besarnya  nilai  CSI,  maka  langkah-langkah  yang dilakukan yaitu :
Menentukan Mean Importance Score (MIS) atau rata-rata skor kepentingan. Nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan/ harapan pengguna jasa.
MIS = [ ∑ Yi] n i=1 n 6)
Keterangan:
𝑌𝑖 = Nilai kepentingan atribut Y ke-i 𝑛 = Jumlah responden
Menghitung Weight  Faktor (WF)  atau  faktor  tertimbang.  Bobot  ini  merupakan  persentase  nilai  MIS  per indikator terhadap total MIS seluruh indikator.
WF = MISi ∑ MISi p i=1 x 100% 7)
Keterangan: MISi = Nilai rata-rata kepentingan ke-i
∑ MISi = Total rata-rata kepentingan dari ke-i ke-p
Menghitung Weight  Score (WS)  atau  Skor  tertimbang.  Bobot  ini  merupakan  perkalian  antara  WF  dengan rata-rata tingkat kinerja ( Mean Performance Score = MPS)
WSi = WFi x M PS                    8)
Keterangan: WFi = Faktor tertimbang ke-i MPS = Rata-rata tingkat kepuasan
Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI = ∑ WSi p i=1 HS x 100% 9)
Keterangan:
∑ WSi = Total rata-rata skor kepentingan dari-i ke-p HS = HS ( higest scale ) merupakan skala maksimum yang digunakan
Bila nilai CSI > 50% maka dapat dikatakan bahwa pengguna jasa telah merasa puas, sebaliknya bila CSI < 50% maka pengguna jasa belum merasa puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas.

## 2.0  METODE PENELITIAN
Lokasi penelitian bertempat di 6 Instansi yaitu Universitas Khairun Ternate, Poltekes Ternate, Universitas IAIN ternate, Balai Pelaksanaan Jalan Nasional Maluku Utara, Balai Prasana Pemukiman Maluku Utara, dan Dinas Pekerjaan Umum Kota Ternate.

## 2.1   Rancangan Kuesioner
Kuesioner dibuat untuk mengukur secara langsung tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja konsultan pengawas di Kota Ternate. Tingkat kepuasan menggambarkan tingkat perasaan pelanggan terhadap  kinerja  pelayanan  atau  produk  yang  diterimanya.  Sedangkan  tingkat  kepentingan  menggambarkan hal-hal  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan  atau  dapat  dikatakan  sebagai  harapan  dari  pelanggan.  Untuk tingkat kepentingan dan kepuasan dari penilaian responden diberikan skor penilaian menggunakan skala likert dengan  nilai  1  sampai  dengan  5.  Berikut  adalah  variabel  pengukuran  kinerja  konsultan  pengawas  yang selanjutnya akan digunakan sebagai pertanyaan dalam penyebaran kuisioner penelitian ini.
Tabel 1. Kriteria-kriteria pengukuran kinerja konsultan pengawas
Indikator Variabel Kemampuan Mencapai Tujuan Proyek V.1. Melakukan pengendalian dan pengawasan terhadap penggunaan sumber daya : tenaga kerja, bahan/material, peralatan dan biaya V.2. Mengendalikan dan memastikan proyek tepat waktu (sesuai dengan rencana) V.3 Mengendalikan dan memastikan proyek tepat biaya (sesuai dengan rencana)
V.4  Melakukan  pemeriksaan,  koreksi,  dan  persetujuan  terhadap  setiap  pelaksanaan pekerjaan (shop drawings ) yang diajukan pelaksana konstruksi
V.5  Melakukan  pengawasan  pada  pelaksanaan  pekerjaan  agar  sesuai  dengan spesifikasi Kemampuan Manajerial Proyek V.6.  Menerangkan  batasan  kerja,  ruang  lingkup  pekerjaan,  dan  spesifikasi  dengan baik kepada semua stakeholder proyek V.7. Melakukan koordinasi terhadap semua stakeholder yang terlibat dalam proyek V.8. Memimpin rapat-rapat rutin dalam merencanakan dan menyelesaikan masalah di lapangan
V.9.  Secara  berkala  membuat  laporan/  monitoring  &  evaluasi  terhadap  kemajuan pelaksanaan pekerjaan
V.10.Menyusun  laporan  dan  berita  acara  dalam  rangka  kemajuan  pekerjaan  dan pembayaran angsuran pekerjaan pelaksanaan konstruksi Kemampuan Menjamin Dan  Menambah  Mutu Pekerjaan V.11.Memberikan rekomendasi perubahan ruang lingkup (bahan/ material, maupun metode pelaksanaan) yang lebih baik jika diperlukan
V.12.Memberikan  pelayanan  konsultasi  setiap  saat  (selama  proyek  berlangsung) kepada seluruh s takeholder proyek
V.13.Melakukan  pemeriksaan  terhadap  kualitas  hasil  pekerjaan  agar  sesuai  dengan spesifikasi
V.14.Mendeteksi dan memberikan koreksi terhadap defect / cacat
Kemampuan mencegah, mengurangi, atau mengatasi masalah /
V.15.Mengendalikan  penerapan  Sistem  Manajemen  Kesehatan  dan  Keselamatan Kerja SMK3 pada proyek dengan baik
V.16.Mencegah,  mengurangi,  atau  mengatasi  setiap  masalah-masalah  yang  ada  di
Indikator Variabel konflik dalam proyek
V.17.Mencegah,  mengurangi,  atau  mengatasi  setiap  masalah/  komplain  dari pihakpihak di luar proyek (contoh : protes masyarakat akibat kebisingan saat proses konstruksi)
V.18.Memahami  dan  dapat menyampaikan  kebutuhan dan  keinginan owner dengan cepat dan tepat
Kualitas Internal SDM Konsultan Pengawas V.19.Setiap Individu yang terlibat sebagai tim Konsultan pengawas adalah ahli pada bidangnya V.20.Memahami secara komperhensif dokumen untuk pelaksanaan konstruksi V.21.Kooperatif dalam setiap tindakan dan pengambilan keputusan
V.22.Terbuka dan menerima masukan yang konstrukstif

## 3 .0  HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Importance Perfomance Analysis (IPA)
Dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) ini, kemudian dilakukan perhitungan selanjutnya yaitu perhitungan  nilai  tingkat  kepentingan/harapan  dan  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  konsultan  pengawas. Kemudian  menghitung  rata-rata  tingkat  kepuasan  (X ̅ )  dan  rata-rata  tingkat  kepentingan  (Y ̅ )  dan kemudianhasilnya  akan  dipetakan  ke  dalam  diagram  kartesius  yang  terbagi  dalam  4  kuadran  dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.0 for Windows.

## Tabel 2.Hasil Perhitungan Rata-Rata Seluruh Variabel
No Variabel  Tingkat kepuasan (X)  Tingkat kepentingan (Y)  Rata-rata (X)  Rata-rata (Y) 1 V1 85 93 4,05 4,43 2 V2 89 99 4,24 4,71 3 V3 82 92 3,90 4,38 4 V4 86 93 4,10 4,43 5 V5 92 94 4,38 4,48 6 V6 86 92 4.10 4,38 7 V7 87 93 4,14 4,43 8 V8 87 95 4,14 4,52 9 V9 92 96 4,38 4,57 10 V10 87 97 4,14 4,62 11 V11 85 86 4,05 4,10 12 V12 90 90 4,29 4,29 13 V13 86 87 4,10 4,14 14 V14 86 93 4,10 4,43 15 V15 86 91 4,10 4,33 16 V16 90 93 4,29 4,43 17 V17 84 94 4,00 4,48 18 V18 84 92 4,00 4,38
No Variabel  Tingkat kepuasan (X)  Tingkat kepentingan (Y)  Rata-rata (X)  Rata-rata (Y)
19 V19 86 97 4,10 4,62 20 V20 88 98 4,19 4,67 21 V21 87 93 4,14 4,43 22 V22 91 95 4,33 4,52 Total 91,38 97,76

## 3.2 Diagram Kartesius Per Variabel
Untuk menentukan perpotongan dari dua buah garis yang tegak lurus (X ̅ ) dan (Y ̅ ) sebagai pembagian daerah dengan menggunakan persamaan (4) dan (5).
X= 91,38 22 =4,15Y= 97,76 22 =4,44
Gambar 2. Diagram Kartesius Seluruh Variabel
Setelah  dilakukan  perhitungan  dengan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  menggunakan  SPSS, didapatkan  hasil  dari  setiap  kuadran  pada  diagram  Kartesius.  Dari  gambar  diagram  2  dapat  dilihat  bahwa penilaian  dari  pengguna  jasa  Konsultan  pengawas  di  Kota  Ternate  mengenai  tingkat  kinerja  dan  tingkat kepentingan terhadap kinerja konsultan pengawas tersebar di 4 kuadran yaitu sebagai berikut :
a. Kuadran I ( focus improvement ) .
Menunjukan variabel-variabel yang mempengaruhi kinerja konsultan pengawas. yang berada dalam kuadran ini  dalam  penanganannya  perlu  untuk  diprioritaskan  atua  ditingkatkan,  karena  keberadaan  variabel-variabel inilah  yang  dinilai  sangat  penting  oleh  pengguna  jasa,  sedangkan  tingkat  pelaksanaannya  masih  belum memuaskan.
Dilihat dari gambar diagram 2 bahwa variabel yang termasuk dalam kuadran I adalah: 1. V.8. Memimpin rapat-rapat rutin dalam merencanakan dan menyelesaikan masalah di lapangan
126 Delailah Abas, Edward RizkyAhadian  &Muhammad Taufiq Y. S./ JurnalScience and Engineering Vol 4, No.2 (2021) 120–129
2.  V.10.Menyusun  laporan  dan  berita  acara  dalam  rangka  kemajuan  pekerjaan  dan  pembayaran  angsuran pekerjaan pelaksanaan konstruksi
3.  V.17.Mencegah,  mengurangi,  atau  mengatasi  setiap  masalah/  komplain  dari  pihakpihak  di  luar  proyek (contoh : protes masyarakat akibat kebisingan saat proses konstruksi)
4. V.19.Setiap Individu yang terlibat sebagai tim Konsultan pengawas adalah ahli pada bidangnya
b. Kuadran II ( maintain performance).
Menunjukan variabel-variabel yang mempengaruhi kinerja konsultan pengawas. yang berada dalam kuadran ini dalam penanganannya perlu untuk dipertahankan kinerjanya, karena pada umumnya tingkat pelaksanaanya telah  sesuai  dengan  kepentingan  dan  harapan  pengguna  jasa,  sehingga  kepuasan  dari  pengguna  jasa  telah tercapai.
Dilihat dari gambar diagram 4.5 bahwa variable yang termasuk dalam kuadran II adalah :
1. V.2. Mengendalikan dan memastikan proyek tepat waktu (sesuai dengan rencana)
2. V.5 Melakukan pengawasan pada pelaksanaan pekerjaan agar sesuai dengan spesifikasi
3. V.9. Secara berkala membuat laporan/ monitoring & evaluasi terhadap kemajuan pelaksanaan pekerjaan 4. V.20.Memahami secara komperhensif dokumen untuk pelaksanaan konstruksi
5. V.22.Terbuka dan menerima masukan yang konstrukstif
c. Kuadran III ( medium low priority ).
Menunjukan variabel-variabel yang mempengaruhi kinerja konsultan pengawas. yang berada dalam kuadran ini  dinilai  masih  dianggap  kurang  penting  bagi  pengguna  jasa,  sedangkan  kualitas  pelaksanaanya  biasa  atau cukup saja, dalam penanganannya tidak perlu diprioritaskan atau ditingkatkan dan termasuk prioritas rendah. Dilihat dari gambar diagram 4.5 bahwa variabel yang termasuk dalam kuadran III adalah:
1.  V.1.Melakukan  pengendalian  dan  pengawasan  terhadap  penggunaan  sumber  daya  :  tenaga  kerja, bahan/material, peralatan dan biaya
2. V.3 Mengendalikan dan memastikan proyek tepat biaya (sesuai dengan rencana)
3.  V.4  Melakukan  pemeriksaan,  koreksi,  dan  persetujuan  terhadap  setiap  pelaksanaan  pekerjaan  (shop drawings ) yang diajukan pelaksana konstruksi
4.  V.6.Menerangkan  batasan  kerja,  ruang  lingkup  pekerjaan,  dan  spesifikasi  dengan  baik  kepada  semua stakeholder proyek
5. V.7.Melakukan koordinasi terhadap semua stakeholder yang terlibat dalam proyek
6. V.11.Memberikan rekomendasi perubahan ruang lingkup (bahan/ material, maupun metode pelaksanaan) yang lebih baik jika diperlukan
7. V.13.Melakukan pemeriksaan terhadap kualitas hasil pekerjaan agar sesuai dengan spesifikasi
8. V.14.Mendeteksi dan memberikan koreksi terhadap defect / cacat pada hasil pekerjaan
9. V.15.Mengendalikan penerapan Sistem Manajemen Kesehatan dan Keselamatan Kerja SMK3 pada proyek dengan baik
10. V.18.Memahami dan dapat menyampaikan kebutuhan dan keinginan owner dengan cepat dan tepat 11. V.21.Kooperatif dalam setiap tindakan dan pengambilan keputusan
d. Kuadran IV ( reduce emphasis) .
Menunjukan variabel-variabel yang mempengaruhi kinerja konsultan pengawas yang berada dalam kuadran ini  dinilai  berlebihan  dalam  pelaksanaanya,  hal  ini  terutama  disebabkan  karena  pengguna  jasa  menganggap tidak  terlalu  penting  terhadap  adanya  variabel  tersebut,  sedang  kualitas  pelaksanaanya  sangat  baik  sehingga sangat memuaskan.
Dilihat dari gambar diagram 4.5 bahwa variabel yang termasuk dalam kuadran IV adalah :
1. V.12.Memberikan pelayanan konsultasi setiap saat (selama proyek berlangsung) kepada seluruh s takeholder proyek
2. V.16.Mencegah, mengurangi, atau mengatasi setiap masalah-masalah yang ada di dalam proyek

## 3.4 Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Aritonang,  2005).  Sedangkan  menurut  Irawan  (2002),  pengukuran  terhadap Customer  Satisfaction  Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Indeks kepuasan pelanggan (CSI) dapat dihitung dengan tahapan yang pertama yaitu
127 Delailah Abas, Edward RizkyAhadian  &Muhammad Taufiq Y. S./ JurnalScience and Engineering Vol 4, No.2 (2021) 120–129
menentukan Mode  Importance Score (MIS), kemudian menentukan Weight  Factor (WF), lalu menentukan Mode Satisfaction Score (MSS) pada tiap atribut, kemudian membuat Weight Score (WS) dan yang terakhir menghitung
Tabel 3. Customer Satisfaction Index (CSI).
No  Variabel Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepuasan (X) WF  WS Jumlah nilai Y  Nilai MIS  Jumlah nilai X  Nilai MSS 1 V1 93 4.43 85 4.05 4.53  18.34 2 V2 99 4.71 89 4.24 4.82  20.44 3 V3 92 4.38 82 3.90 4.48  17.50 4 V4 93 4.43 89 4.24 4.53  19.20 5 V5 94 4.48 92 4.38 4.58  20.06 6 V6 92 4.38 86 4.10 4.48  18.35 7 V7 93 4.43 87 4.14 4.53  18.77 8 V8 95 4.52 87 4.14 4.63  19.17 9 V9 96 4.57 92 4.38 4.68  20.49 10 V10 97 4.62 87 4.14 4.72  19.57 11 V11 86 4.10 85 4.05 4.19  16.96 12 V12 90 4.29 90 4.29 4.38  18.79 13 V13 87 4.14 86 4.10 4.24  17.35 14 V14 93 4.43 86 4.10 4.53  18.55 15 V15 91 4.33 86 4.10 4.43  18.15 16 V16 93 4.43 90 4.29 4.53  19.41 17 V17 94 4.48 84 4.00 4.58  18.31 18 V18 92 4.38 84 4.00 4.48  17.92 19 V19 97 4.62 86 4.10 4.72  19.35 20 V20 98 4.67 88 4.19 4.77  20.00 21 V21 93 4.43 87 4.14 4.53  18.77 22 V22 95 4.52 91 4.33 4.63  20.05 CSI 83,10%
. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI), membagi weighted total dengan skala nominal yang digunakan kemudian dikalikan 100 persen. Dengan menggunakan rumus no 9), diperoleh hasil sebagai berikut :
CSI= 415.50
5 ×100%=83,10%
Dimana : P = jumlah atribut kepentingan

## 5 = jumlah skala
Berdasarkan  perhitungan  CSI  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  indeks  kepuasan  pengguna  jasa  terhadap kinerja  yang  diberikan  oleh  Konsultan  pengawas  mendapatkan  nilai  sebesar  83,10%.  Hal  ini  menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna jasa berada pada kategori “Sangat Puas”.
Tabel 4. Customer Satisfaction Index Interpretation Angka Indeks Interpretasi 80%< Satisfaction index ≤ 100% Sangat puas 60%< Satisfaction index ≤ 80% Puas 40% < Satisfaction index ≤ 60% Cukup puas
20% < Satisfaction index ≤ 40% Tidak puas
0% < Satisfaction index ≤ 20% Sangat tidak puas

## 4.0  KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  di  6  instansi  di  Kota  ternate  yaitu  Universitas  Khairun Ternate,  Poltekes  Ternate,  Universitas  IAIN  ternate,  Balai  Pelaksanaan  Jalan  Nasional  Maluku  Utara,  Balai Prasana  Pemukiman  Maluku  Utara,  dan Dinas Pekerjaan  Umum  Kota  Ternate.  maka  didapatkan  kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  analisa  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  memperlihatkan  ada  4  (empat)  variabel yang  terdapat  di  kuadran  I.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  ini  dianggap  penting  oleh  para responden,  namun  kinerjanya  masih  dirasakan  kurang  dan  perlu  ditingkatkan.Variabel  tersebut  adalah  1. memimpin  rapat-rapat  rutin  dalam  merencanakan  dan  menyelesaikan  masalah  di  lapangan,2.  menyusun laporan dan berita acara dalam rangka kemajuan pekerjaan dan pembayaran angsuran pekerjaan pelaksanaan konstruksi,3.  mencegah,  mengurangi,  atau  mengatasi  setiap  masalah/  komplain  dari  pihakpihak  di  luar proyek (contoh : protes masyarakat akibat kebisingan saat proses konstruksi),4.Setiap Individu yang terlibat sebagai tim Konsultan pengawas adalah ahli pada bidangnya.
2. Dari  perhitungan  dengan  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  diperoleh  nilai  indeks kepuasan sebesar 83,10%. Nilai tersebut termasuk dalam kategori “sangat puas”. Hal tersebut menunjukkan bahwa  pengguna  jasa  sangat  puas  dengan  kinerja  yang  telah  diberikan  oleh  Konultan  pengawas.  Namun masih terdapat variabel-variabel yang perlu dilakukan perbaikan.

## Ucapan Terima Kasih
Ucapan terima kasih disampaikan kepada semua pihak yang telah berperan dalam penelitian analisis kepuasan pengguna  jasa  terhadap  kinerja  konsultan  pengawas  pada  pekerjaan  konstruksi  di  kota  Ternatesehingga penelitian ini dapat di selesaikan dengan baik.

## References
[1] Armstrong dan Kotler. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta : Intermedia.
[2] Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Asdi Mahasatya.
[3] Band, O. 1991. Membangun Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[4] Barkelay, B. dan Saylor, H. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm In Total Quality Management. Mc-Graw-Hill.Inc, Singapura.
[5] Ernie dan Saefullah, 2005, Pengantar Manajemen, Penerbit : Prenada Media Jakarta
[6] Husnaini. 2001. Manajemen. Jakarta : Bumi Aksara
[7] Khasani, Riqi Radian. 2013. Evaluasi kepuasan pelanggan terhadap kinerja manajemen proyek kontraktor besar bangunan gedung. 136. http://eprints.undip.ac.id/39977/1/Tesis_Riqi_Radian_K.pdf
[8] Juran 1993. Quality Planning and Analysis, 3rd Edition. MC-Graw Hill Book Inc. New York
[9] Maloney WF.2002.Construction product/service and customer satisfaction. ASCE:Journal of Construction Engineering and Management.
[10] Mathis, Robert L, dan H. Jackson. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Alih Bahasa Jimmy Sadeli. Penerbit Salemba Empat: Jakarta
[11] Oggi Rahmat Asfary. 2018 Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index
[12] Oliver, Riscrd L, (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. McGraw-Hill Education, Singapore.
[13] Rust, R. T. dan Oliver, R. L. 1994 . Service Quality New DirectionIn Theory And Practice.Sage. California
[14] Sedarmayanti. 2001. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Mnadar Maju.
[15] Siagian. 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia edisi satu, cetakan kesepuluh. Jakarta : Bumi Aksara.
[16] Sinungan, Muchdarsyah. 2005. Produktivitas. Jakarta : Bumi Aksara
[17] Sumaga, A. 2013. Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Penerapan Manajemen Rekayasa Konstruksi Profesional Ruko Di Kawasan Bussiness Park Kota Gorontalo. Jurnal Ilmiah Media Engineering, 3(1), 99768.
[18] Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Afabeta
[19] Tse dan Wilton 1988. Kepuasan Pelanggan, jilid 2. Edisi ketiga. Klaten : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
[20] Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
[21] Umam,  R.  K.,  &  Hariastuti,  N.  P.  2018.  Analisis  kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan  metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, 339–344.