## ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI APOTEK KIMIA FARMA 396 TUMINTING KOTA MANADO

## PATIENT SATISFACTION ANALYSIS OF NATIONAL HEALTH INSURANCE PARTICIPANTS AT KIMIA FARMA PHARMACY 396 TUMINTING MANADO CITY
Preisdy Aprilia Mumu 1) , Widya Astuty Lolo 1) , Imam Jayanto 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115

## ABSTRACT
The  quality  of  health  services  has  a  close  relationship  with  patient  satisfaction,  because  if  reality exceeds expectations the patient will use the health service. Patient satisfaction is the expectations that arise after comparing between  reality and expectations. This study aims to determine the level of  patient  satisfaction  of  National  Health  Insurance  participants  in  Kimia  Farma  Pharmacy  396 Tuminting,  Manado  City.  This  type  of  research  is  a  descriptive  study,  using  non-probability sampling method with purposive sampling technique. This research was conducted by distributing questionnaire  sheets  to  the  level  of  patient  satisfaction  to  290  respondents  who  met  the  inclusion criteria.  The  results  obtained  by  an  average  overall  patient  satisfaction  of  (-0.51),  it  can  be concluded that the level of satisfaction in the negative range which means the patient is not satisfied with the services provided.
Keywords : National Health Insurance, level of satisfaction, expectations, reality.

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  kesehatan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pasien,  karena  jika kenyataan  melebihi  harapan  maka  pasien  akan  menggunakan  pelayanan  kesehatan  tersebut. Kepuasan pasien akan muncul setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Apotek Kimia  Farma  396  Tuminting  Kota  Manado.  Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif, menggunakan  metode non  probability  sampling dengan  teknik purposive  sampling .  Penelitian  ini dilakukan  dengan  membagikan  lembar  kuesioner  tingkat  kepuasan  pasien  kepada  290  responden yang  memenuhi  kriteria  inklusi.  Hasil  penelitian  yang  diperoleh  rata-rata  secara  keseluruhan kepuasan  pasien  sebesar  (-0,51),  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  berada  pada  rentang negatif yang artinya pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kata kunci : Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), tingkat kepuasan, harapan, kenyataan.

## PENDAHULUAN
Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)
adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan  agar  peserta  memperoleh  manfaat pemeliharaan  kesehatan  dan  perlindungan dalam  memenuhi  kebutuhan  dasar  kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar  Iuran  Jaminan  Kesehatan  atau Iuran  Jaminan  Kesehatannya  dibayar  oleh Pemerintah  Pusat  atau  Pemerintah  Daerah (Perpres, 2018). Badan Penyelenggara
Jaminan  Sosial  (BPJS)  adalah  badan  hukum yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan program  jaminan  sosial.  BPJS  bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian  jaminan  terpenuhinya  kebutuhan dasar  hidup  yang  layak  bagi  setiap  peserta atau  anggota  keluarganya. BPJS  Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program
jaminan  kesehatan  (RI,  2011). Manfaat jaminan kesehatan berupa pelayanan kesehatan yang mencangkup pelayanan promotif,  preventif,  kuratif,  dan  rehabilitatif (Perpres, 2018).
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik kefarmasian,  standar  pelayanan  kefarmasian adalah  tolak  ukur  yang  digunakan  sebagai pedoman  bagi  tenaga  kefarmasian  dalam menyelenggarakan  pelayanan  yang  bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian.  Pelayanan  kefarmasian  adalah suatu  pelayanan  langsung  dan  bertanggung jawab  kepada  pasien  yang  berkaitan  dengan sediaan  farmasi  dengan  maksud  mencapai hasil  yang  pasti  untuk  meningkatkan  mutu kehidupan  pasien  (Depkes,  2016).  Dalam mengoptimalkan  kualitas  pelayanan,  apotek harus  selalu  meningkatkan  kinerja  termasuk pelayanan  kefarmasian.  Penelitian  tentang persepsi konsumen apotek yang menunjukkan bahwa 74,5% pengunjung apotek mempunyai persepsi  yang baik terhadap apotek walaupun pelayanan  yang  diberikan  belum  memenuhi standar  (Rini et  al .,  2009).  Penelitian  lain menunjukkan  bahwa  peserta  JKN  lebih  puas pada  dimensi empathy ,  sedangkan  dimensi dengan  kepuasan  rendah  adalah assurance (Yuyun et al ., 2016).
Kualitas
pelayanan kesehatan
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, hal ini memberikan dorongan  kepada  pasien  untuk  menjalin hubungan  yang  lebih  besar  dengan  penyedia pelayanan  kesehatan.  Karena  jika  kenyataan melebihi harapan maka pasien akan menggunakan  pelayanan  kesehatan  tersebut kembali.  Berdasarkan  latar  belakang  diatas maka  peneliti  tertarik  melakukan  penelitian tentang  analisa  kepuasan  pasien  peserta  JKN di  Apotek  Kimia  Farma  396  Tuminting  Kota Manado.

## METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Apotek Kimia  Farma  396  Tuminting  Kota  Manado pada bulan Desember 2019 – Juni 2020.

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif.  Pengumpulan  data  menggunakan kuesioner  kepada  responden.  Kuesioner  yang diisi  oleh  responden  dikumpulkan  kembali untuk diolah lebih lanjut.

## Alat dan Bahan Alat
Alat  yang  digunakan  pada  penelitian ini  adalah  alat  tulis  menulis,  lembar kuesioner, dan kamera untuk dokumentasi.

## Bahan
Data  yang  digunakan  terdiri  dari  dua sumber data yaitu :
1. Data  primer  diperoleh  dari  hasil kuesioner yang diisi oleh responden
2. Data  sekunder  berupa  pengumpulan data  yang  dilakukan  melalui  studi bahan  kepustakaan  yang  perlu  untuk mendukung data primer.

## Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini merupakan  wilayah  yang  ingin  diteliti  oleh peneliti,  populasi  adalah  suatu  objek  yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi dalam  penelitian  ini  yaitu  pasien  atau
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁  𝑒 2 𝐼𝑘𝑗 =     𝑃𝑖𝑗 − 𝐸𝑖𝑗 𝑛 𝐼=0
pengunjung  di  Apotek  Kimia  Farma  396 Tuminting Kota Manado.

## Sampel Penelitian
Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan  teknik accidental  sampling.
Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  pasien  peserta  Jaminan  Kesehatan Nasional  di  Apotek  Kimia  Farma  396 Tuminting  Kota  Manado  yang  memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi :
1. Kriteria Inklusi :
a. Pasien  Dewasa 17  tahun  (Depkes, 2009).
b. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional
2. Kriteria Eksklusi :
a. Pengunjung  yang  tidak  menerima pelayanan di Apotek
b. Pengunjung  yang  tidak  termasuk peserta JKN
Rumus  yang  digunakan  untuk  menghitung besaran  sampel  adalah  rumus Slovin ( Sugiyono, 2013) :
Keterangan: n   =   Besar sampel
N  = Jumlah Populasi
e   =   Presentasi kelonggaran ketelitian
(0,05). Dalam  penelitian  ini,  jumlah  sampel yang digunakan sebanyak 290
responden/pasien  peserta  Jaminan  Kesehatan Nasional  di  Apotek  Kimia  Farma  396 Tuminting Kota Manado.

## Analisis Data
Pengumpulan data menggunakan kuesioner  berdasarkan  lima  dimensi  kualitas layanan yaitu
Tangible , Reability , Responsiveness ,
Assurance ,
Empathy diadaptasi  dari  (Juliawati).  Semua  jawaban diolah  dengan  penentuan  skor  berdasarkan skala Likert. Dengan tingkat penilaian sebagai berikut :
1. Sangat Tidak puas diberi skor 1 2. Tidak puas diberi skor 2
3. Puas diberi skor 3 4. Sangat puas diberi skor 4 Dalam menganalisis data dalam penelitian  ini  menggunakan  rumus  sebagai berikut:
Keterangan :
x = skor rata-rata kenyataan/kinerja y = skor rata-rata harapan
∑ =  Jumlah  skor  item  pernyataan kenyataan
∑ =  Jumlah  skor  item  pernyataan harapan Analisis yang digunakan untuk menghitung  total  kualitas  pada  penelitian  ini menggunakan  model Weighted  Servqual sebagai berikut (Priyatno, 2010) :
Keterangan : = Indeks total kualitas pelayanan = Performance I pada objek J
= Expectance (harapan  atribut  pada objek j)
= Jumlah pernyataan.
Uji Validitas dan Reliabilitas

## Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen.  Alat  ukur  yang  valid  jika  benar- benar  sesuai  dan  menjawab  tentang  variabel yang akan diukur secara cermat.
Penghitungan  uji  validitas  ini  menggunakan bantuan Statistical  Package  for  the  Social Science  (SPSS) dan Microsoft  Office  Excel (Arikunto, 2006).

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  instrumen  yang digunakan untuk mengukur objek yang sama, akan  menghasilkan  data  yang  sama.  Hasil pengukuran  yang memiliki tingkat reliabilitas tinggi  akan  mampu  memberikan  hasil  yang terpercaya.  Tinggi  rendahnya  reliabilitas
𝑥 = ∑ 𝑥𝑖 𝑛 𝑦 = ∑ 𝑦𝑖 𝑛
instrumen ditunjukan oleh angka yang disebut koefisien reliabilitas (Arikunto, 2006).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Tabel 1. Karakteristik Pasien BPJS di Apotek
Kimia  Farma  396  Tuminting  Kota Manado Karakteristik Total n (%) Jenis Kelamin Perempuan 180 62 Laki-laki 110 38 Usia (Depkes, 2009) (17 - 25 Tahun) 14 5 (26 - 35 Tahun) 38 13 (36 - 45 Tahun) 33 11 (46 - 55 Tahun) (56 - 65 Tahun) (>65 tahun) 78 71 56 27 25 19 Pendidikan Terakhir SD 52 18 SMP 59 20 SMA 117 40 Diploma/Sarjana 61 21 Lainnya 1 0.3 Jenis Pekerjaan Tidak Bekerja/IRT 137 47 Wiraswasta 47 16 Buruh / Karyawan 40 14 Petani 4 1 Pengajar 1 0 PNS 19 7 Lainnya 42 14 Keterangan  :  n  =  Jumlah  responden/pasien;  %  = Persentase Berdasarkan Tabel
karakteristik responden,  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  jumlah  responden  terbanyak  180 pasien  (62%)  berjenis  kelamin  perempuan. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian lain  yang  memaparkan  bahwa  jenis  kelamin tidak menunjukkan hubungan yang signifikan antara karakteristik dengan kepuasan responden (Asep, 2007). Karakteristik kelompok  usia  terbanyak  pada  penelitian  ini adalah  rentang  usia  46  -  55  tahun  (27%), dikarenakan  pasien  BPJS  di  Apotek  Kimia Farma 396 Tuminting sebagian besar
membawa  buku  kronis  yang  artinya  pasien- pasien  tersebut  lanjut  usia  dan  terkait  dengan masalah  kesehatan  pada  pasien  usia  tersebut semakin  menurun  sehingga  kecenderungan memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  lebih tinggi.
Karakteristik pasien berdasarkan
pendidikan  terakhir  yang  paling  banyak ditemukan  adalah  berpendidikan  terakhir SMA  sebanyak  117  pasien  (40%).  Tingkat pendidikan  seseorang  mempengaruhi  tingkat pengetahuannya  mengenai  kesehatan  dan memiliki  persepsi  yang  tinggi  mengenai kesehatan  dibandingkan  dengan  pasien  yang tingkat  pendidikan  yang  rendah.  Tingkat pendidikan yang semakin tinggi memudahkan seseorang  untuk  mengolah  informasi  yang diterima  untuk  menjadi  suatu  sikap  tertentu, termasuk pula dalam pemeliharaan kesehatannya (Notoatmodjo, 2010).
Karakteristik  berdasarkan  pekerjaan terbanyak  adalah  137  pasien  (47%)  tidak bekerja/ibu  rumah  tangga.  Seseorang  yang tidak  bekerja  atau  ibu  rumah  tangga mempunyai  waktu  luang  mengurusi  semua keperluan  rumah  tangga  termasuk  dalam  hal menebus  obat  untuk  dirinya  sendiri  maupun suami atau keluarganya dibandingkan dengan mereka  yang  bekerja,  sehingga  tidak  ada hubungan  yang  signifikan  dengan  tingkat kepuasan (Robiyanto et al., 2018),

## Uji Validitas Kuesioner
Uji validitas untuk kuesioner diberikan pada  30  responden  pada  awal  penelitian. Berdasarkan  hasil  analisis  yang  diperoleh, diketahui  bahwa  item  1  sampai  24  pada kuesioner  harapan  dan  kenyataan  dinyatakan valid  karena  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  r tabel.

## Uji Reliabilitas Kuesioner
Dari perhitungan menggunakan software SPSS didapatkan bahwa semua item pada  kuesioner  harapan  dan  kenyataan dinyatakan  reliabel  dapat  dilihat  dari  nilai cronbach’s  alfa pada  semua  dimensi ( ≥ 0,6).

## Analisis  Secara  Keseluruhan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  JKN  di  Apotek  Kimia  Farma  396 Tuminting Kota Manado

## Tabel  2.  Perhitungan  Keseluruhan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  JKN  di  Apotek  Kimia  Farma  396 Tuminting Kota Manado
Secara  keseluruhan  tingkat  kepuasan  responden/pasien  di  Apotek  Kimia  Farma  396 Tuminting  Kota  Manado  dapat  dilihat  pada  Tabel  13.  Dari  hasil  perhitungan  tabel  diatas  semua dimensi  menggambarkan  nilai  negatif  yang  artinya  kenyataan  yang  diterima  kurang  puas dibandingkan  harapan  pasien.  Ada  dua  dimensi  yang  memperlihatkan  nilai  Ikj  terendah,  terdapat pada dimensi kehandalan ( Reliability ) dan dimensi jaminan ( Assurance ) dengan nilai rata-rata Ikj (- 0,70). Ikj tertinggi ditempati oleh dimensi empati ( Emphaty ) dengan nilai rata-rata Ikj (-0,23). Pada penelitian lain menyatakan konsumen apotek puas terhadap pelayanan dalam dimensi Tangible dan Empathy , dan pada dimensi Assurance, Responsiveness dan Reliability menunjukkan pasien tidak
Dimensi Item Harapa n Kenyata an Rata-rata Harapan Rata-rata Kenyataan Ikj Rata- rata Per Dimens i Pering kat Tangibles 1 1067 940 3,68 3,24 -0,44 -0,42 2 2 1061 919 3,66 3,17 -0,49 3 1063 938 3,67 3,23 -0,43 4 1067 951 3,68 3,28 -0,40 5 1065 961 3,67 3,31 -0,36 Reliability 1 1143 959 3,94 3,31 -0,63 -0,70 4 2 1148 953 3,96 3,29 -0,67 3 1150 953 3,97 3,29 -0,68 4 1144 946 3,94 3,26 -0,68 5 1141 869 3,93 3,00 -0,94 6 1146 968 3,95 3,34 -0,61 Responsiv 1 1078 991 3,72 3,42 -0,30 -0,47 3 eness 2 1071 923 3,69 3,18 -0,51 3 1114 926 3,84 3,19 -0,65 4 1138 1007 3,92 3,47 -0,45 5 1142 1012 3,94 3,49 -0,45 Assurance 1 1152 965 3,97 3,33 -0,64 -0,70 5 2 1149 928 3,96 3,20 -0,76 3 1151 870 3,97 3,00 -0,97 4 1145 968 3,95 3,34 -0,61 5 1149 1003 3,96 3,46 -0,50 Empaty 1 1073 1055 3,70 3,64 -0,06 -0,23 1 2 1073 1067 3,70 3,68 -0,02 3 1144 969 3,94 3,34 -0,60 Nilai Kepuasaan Secara Keseluruhan -0,51
puas.  Dalam  hal  ini  perlu  diperbaiki  untuk meningkatkan  harapan  pasien  mengenai pelayanan kefarmasian (Baroroh, 2014).
Kuesioner pada dimensi empati menduduki peringkat pertama diantara dimensi  lainnya,  pernyataan  didalamnya terkait  dengan  perhatian  dan  sikap  peduli yang  diberikan  oleh  petugas  kepada  semua pasien tanpa memandang status sosial pasien. Pada  dimensi  empati  terdapat  3  item pernyataan, dimana nilai Ikj tertinggi terdapat pada item 2 (-0,02) dan nilai Ikj terendah pada item  3  (-0,60)  dengan  pernyataan  yaitu komunikasi antara pasien dan petugas farmasi baik,  yang  artinya  petugas  farmasi  harus memperhatikan  baik  komunikasi  dengan pasien.  Rata-rata  nilai  Ikj  pada  dimensi empati  adalah  (-0,23),  artinya  nilai gap termasuk  kategori  negatif.  Berdasarkan  nilai indeks total kepuasan pasien dimana kenyataan  yang  diterima  belum  memuaskan atau melebihi harapan pasien. Pada penelitian lain  kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan yang  diberikan  termasuk  klasifikasi gap negatif  dengan  tingkat  kepuasan  konsumen adalah  kurang  puas  dibandingkan  dengan harapan.  Namun  berdasarkan  mean  skor kenyataan  dan  harapan  menunjukkan  hasil kualitas  pelayanan  yang  sudah  baik  (Yenni, 2010).
Kuesioner  pada  dimensi  berwujud dengan  pernyataan  yang  terkait  didalamnya adalah kerapihan, kebersihan petugas termasuk kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan  ruang  perawatan.  Pada  dimensi ini terdapat 5 item pernyataan dengan nilai Ikj tertinggi terletak pada item 5 (-0,36) dan nilai Ikj terendah pada item 2 (-0,49)  yaitu jumlah kursi  diruang  tunggu  memadai,  berdasarkan analisa,  ada  tiga  puskesmas  yang  menebus obat  di  Apotek  Kimia  Farma  396  Tuminting Kota  Manado  jadi  pasien  yang  berkunjung semakin  banyak  sehingga  jumlah  kursi  di Apotek  tidak  memadai.  Rata-rata  nilai  Ikj pada  dimensi  berwujud  adalah  (-0,42)  sama seperti  dimensi  empati  artinya  nilai gap pada dimensi  berwujud  termasuk  kategori  negatif. Hasil  penelitian  lain  menunjukkan  sebagian besar  responden  mempunyai  persepsi  baik terhadap pelayanan BPJS, mulai dari
pelayanan  administrasi  hingga  pelayanan sarana dan prasarana (Widyasih et al., 2014).
Pada  kuesioner  dimensi  ketanggapan menduduki peringkat ketiga diantara, pernyataan  yang  terkait  didalamnya  yaitu kemampuan  petugas  untuk  membantu  pasien memenuhi  kebutuhannya.  Pada  dimensi  ini juga  terdapat  5  item  pernyataan  dengan  nilai Ikj tertinggi  terdapat pada item 1 (-0,30) dan untuk  nilai  Ikj  terendah  pada  item  3  (-0,65) dengan pernyataan petugas memberi informasi  obat  secara  tertulis  bila  pasien kurang  begitu  paham.  Karena  banyaknya buku  kronis  dengan  pasien  lanjut  usia  maka daya  tanggap  pasien  berkurang,  oleh  karena itu  perlu  petugas  lebih  memperhatikan  dan memberi  informasi  secara  tertulis  bila  pasien kurang paham. Dengan rata-rata nilai Ikj pada dimensi  ketanggapan  adalah  (0,47)  yang artinya  nilai gap pada  dimensi  ketanggapan termasuk  kategori negatif,  dimana  kenyataan yang  diterima  pasien  belum  puas  sesuai dengan  harapan  pasien.  Penelitian  lain menyatakan  pasien  memiliki  harapan  yang sangat  tinggi  pada  aspek  pelayanan  umum, sarana prasarana, dan perbekalan kefarmasian (Wirasuta, 2016). Tinggi harapan pasien pada pelayanan kefarmasian menunjukkan tuntutan bagi penyedia pelayanan untuk meningkatkan praktek pelayanan kefarmasian di apotek.
Kusioner  pada  dimensi  kehandalan dan jaminan mempunyai nilai  Ikj  yang sama. Pernyataan  yang  terkait  dengan  dimensi kehandalan adalah kemampuan petugas untuk melaksanakan  pelayanan  dengan  cepat  dan tepat kepada pasien. Pada dimensi ini terdapat 6  item  pernyataan  dengan  nilai  Ikj  tertinggi terdapat  pada  item  6  (-0,61)  dan  untuk  nilai Ikj terendah pada item 5 (-0,94) yaitu petugas menjelaskan  tentang  efek  samping  obat. Pelayanan farmasi klinik di Apotek didalamnya terdapat pelayanan informasi obat (PIO)  dimana  informasi  ini  meliputi  efek samping obat (Depkes, 2016). Secara keseluruhan  rata-rata  Ikj  pada  dimensi kehandalan  adalah  (-0,70)  termasuk  nilai kategori  negatif.  Petugas  perlu  memberikan informasi obat kepada pasien agar pasien puas dengan pelayanan yang diberikan.
Pernyataan  yang  terkait  pada  dimensi jaminan adalah pengetahuan dan kemampuan petugas  untuk  menimbulkan  kepercayaan pasien. Pada dimensi jaminan terdapat 5 item pernyataan  dengan  nilai  Ikj  tertinggi  terdapat pada  item  5  (-0,50)  dan  untuk  nilai  Ikj terendah  pada  item  3  (-0,97)  dengan pernyataan ketersediaan semua obat merupakan  tanggungan  JKN.  Berdasarkan analisa,  yang  perlu  diperhatikan  adalah ketersediaan  obat  pasien  BPJS  karena  sering terjadi  kekosongan  obat  dan  membuat  pasien harus kembali  ke apotek untuk  menebus obat yang  belum  diambil  sehingga  pasien  kurang puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Dengan  keseluruhan  nilai  rata-rata  pada dimensi  jaminan  adalah  (-0,70)  yang  artinya termasuk kategori negatif.
Analisis  secara  keseluruhan  rata-rata nilai  Ikj  semua  item  pada  setiap  dimensi memperoleh  hasil  -0,51.  Nilai  kepuasaan  ini terdapat  pada  rentang  negatif,  yang  artinya harapan  pasien  lebih  besar  dibandingkan dengan  kenyataan  yang  diterima.  Nilai  ini menggambarkan  kualitas  pelayanan  menjadi tidak  sesuai  dengan  harapan  pasien  sehingga pasien  merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan kefarmasian  di  Apotek  Kimia  Farma  396 Tuminting  Kota  Manado.  Harapan  pasien sangat  tinggi  terhadap  pelayanan  yang diterima  menyebabkan  nilai  Ikj  total  menjadi negatif,  walaupun  pada  kenyataannya  rata- rata jawaban pasien/responden sebagian besar memilih puas terhadap semua item pernyataan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan
penelitian yang dilakukan, diperoleh rata-rata kepuasan pasien sebesar  (-0,51)  sehingga  disimpulkan  bahwa tingkat  kepuasan  pasien  JKN  di  Apotek Kimia  Farma  396  Tuminting  Kota  Manado terdapat  pada  rentang  negatif  yang  artinya pasien tidak puas.

## SARAN
Bagi  peneliti  selanjutnya  disarankan untuk  melakukan  penelitian  tentang  tingkat
kepuasan  pasien  JKN  terhadap  pelayanan dengan  membandingkan  Apotek  BUMN  dan Apotek Swasta.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  2006. Metode  Penelitian Kuantitatif. Bumi Aksara, Jakarta. Asep.  2007.  Hubungan  Karakteristik  Pasien Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di  Puskemas  Sindangkerta  Kabupaten Bandung  Barat. Jurnal  Kesehatan Karika Stikes A. Yani . 56-66.
Baroroh, F.  2014. Evaluasi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kota Yogyakarta. Jurnal Pharmaciana . 4(2) :135-141.
Departemen  Kesehatan  RI.  2009. Kategori Umur. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Departemen Kesehatan RI. Peraturan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 73  Tahun  2016  tentang  Standar Pelayanan  Kefarmasian  Di  Apotek . Departemen Kesehatan Republik
Indonesia, Jakarta.
Juliawati,  N,  W,  M.  2019.  Tingkat  Kepuasan
Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Robert  Wolter  Monginsidi  Manado.
Jurnal Ilmiah Farmasi . 8(4) :99-107. Notoatmodjo. 2010. Ilmu Perilaku Kesehatan.
Rineka Cipta. Jakarta. Peraturan Presiden Republik Indonesia. 2018. Peraturan  Presiden  RI  Nomor  82 Tahun 2018 tentang Jaminan Kesehatan . Jakarta. Priyatno,  D.  2010. Paham  Analisa  Statistik Data dengan SPSS. Mediakom, Yogyakarta.
Republik  Indonesia.  2011. Undang-Undang RI Nomor 24 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Lembaran  Negara  RI  Tahun  2011 Nomor  116.  Sekretaris  Negara  RI. Jakarta Rini, S. H., Raharni, Retno, G. 2009. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap
Pelayanan    Apotek  di  Tiga  Kota  di
Indonesia. Makara Kesehatan .
13(1) :22-26.
Robiyanto,  Lestari,  U.  I.  R.  2018.  Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan di IFRS  RSUD  dr.  Soedarso  Pontianak
Berdasarkan Waktu Penyelesaian Resep. Jurnal  Pendidikan  Informatika
dan Sains . 7(2) :243-254. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta, Bandung.
Widyasih.  E,  Mubin.  F,  Hidyati.  2014.
Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan  BPJS  di  RSI  Kendal. Prosiding Konferensi
Nasional .
4(2): 274-279.
Wirasuta.  G,  Wistari,  Diah,  Cahyadi.  M.
2016. Penilaian Pelayanan Kefarmasian  Program  Rujuk  Balik Jaminan Kesehatan Nasional di Kotamadya  Denpasar  Berdasarkan Sudut Pandang Pasien. Jurnal
Farmasi Indonesia . 8(1): 334-343. Yenni Christina. 2010. Perbandingan Harapan dan  Kenyataan  terhadap  Kualitas Pelayanan  Untuk  Menggambarkan
Kepuasan  Konsumen  dengan  Resep Obat  di  Apotek  Kimia  Farma  Area Manajer  Bisnis  Yogyakarta  Periode Desember 2009- Januari 2010 [Skripsi]. Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Yuyun,  Handayani.  2016.  Kepuasan  Pasien Peserta  Program  Jaminan  Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jurnal
Kefarmasian Indonesia. 6(1) :39-48.