## ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PASAR KAGET BERASTAGI

## Analysis of The Influence of Satisfaction to Wards Customer’s Loyality at Pasar Kaget Berastagi

## Menanti Br Sembiring
Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Quality e-mail : sembiringmenanti@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui    dan  menganalisis  pengaruh kepuasan  terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Kaget Berastagi. Data primer dikumpulkan  melalui  kuesioner.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah dengan  analisis  regresi  linier  sederhana.  Hasil  pengolahan  data  diperoleh persamaan  Regresi    Y  =  3,761  +  0,868X  +  e.    Nilai  koefisien  determinasi  yang diperoleh  sebesar  0,822  yang  berarti  bahwa  82,20  persen  loyalitas  pelanggan Pasar Kaget Berastagi dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan sedangkan sisanya sebesar 17,80 persen dipengaruhi oleh faktor yang lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan dalam penelitian ini kepuasan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  Pasar  Kaget  Berastagi.  Untuk  itu  disarankan kepada  pedagang  Pasar  Kaget  Berastagi  agar  tetap  memperhatikan    kepuasan pelangannya.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan, Pasar Kaget Brastagi

## ABSTRACT
This  research  is  conducted  for  observing  and  analyzing  the  influence  of    satisfaction towards  customer’s  loyalty  at  Pasar  Kaget  Berastagi.  Primary  data  is  collected  by questionnarie.  Data  analyzing  method  which  is  used  is  by  simple  linier  regression analysis. The result of data tabulation obtained regression equation Y = 3,761 + 0,868X +  e.  The  value  of  determination  coefficient  obtained  as  0,822which  mean  that  82,20 persen  of  customer’s  loyalty  at  Pasar  Kaget  Berastagi  is  influenced  by  customer satisfaction meanwhile the rest as 17,80 persen is influenced by another factor which is not  observed  by  this  research.  Conclusion  in  this  reasearch  is  the    satisfaction  has  an influence  towards  custemer’s  loyalty  at  Pasar  Kaget  Berastagi  significantly. Consequently,  it  is  advised  to  marketeer  of  Pasar  Kaget  Berastagi  to  be  consistent  to
consider their customer satisfaction.
Keywords : Satisfaction, Customer Loyalt, Pasar Kaget Brastagi.

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat,  dimana  terdapat  banyak  pelaku usaha  yang  terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  konsumen  menyebabkan pelaku usaha harus  menempatkan orientasi kepuasan konsumen  sebagai tujuan utamanya.  Kepuasan  pelanggan  diyakini  sebagai  kunci  keberhasilan    dalam memenangkan  persaingan,  tidak  terkecuali  bagi  pedagang  yang  menjual makanan  kepada  konsumen.  Pasar  Kaget  Berastagi    yang  berada  di  bawah naungan  Koperasi  Karina  Goro  Berastagi  merupakan  salah  satu  tempat  para pedagang  menjual berbagai jenis  makanan  dan minuman yang bahan bakunya berasal  dari  hasil  pertanian  Kabupaten  Karo.  Pasar  ini  beroperasi  setiap  hari mulai  dari  pukul  16.00  WIB    sampai  06.00  WIB.    Pasar  ini  banyak  dikunjungi tidak  hanya  oleh  masyarakat  setempat  tapi  juga  wisatawan  yang  datang  ke daerah  Berastagi  yang  ingin  menikmati  wisata  kuliner.  Meskipun  memiliki banyak pengunjung bukan berarti Pasar Kaget Berastagi tidak memiliki pesaing.
Restoran  dan café dalam  hal  ini  merupakan  pesaing  dari  pasar  kaget, untuk  itu  pedagang  harus  bisa  memperhatikan  kepuasan  konsumennya. Menurut Supranto (2011 : 1) untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya,  misalnya  dengan memberikan  produk  yang  mutunya  lebih  baik,  harganya  lebih  murah, penyerahan  produk  yang  cepat  dan  pelayanan  yang  lebih  baik  dari  pada  para pesaingnya.  Persaingan  perdagangan  yang  semakin  ketat,  yaitu  semakin banyaknya pedagang yang menghasilkan produk kuliner yang dapat memenuhi kebutuhan  konsumen    mengakibatkan  pedagang  Pasar  Kaget  Berastagi    harus menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan yang utama.  Pedagang harus memperhatikan  pelayanan,  cita  rasa  makanan,  harga,  kebersihan    dan  lain sebagainya.  Jika  kepuasan  konsumen  tinggi  maka  dia  akan  melakukan pembelian ulang pada pedagang tersebut.
Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2008 : 24) ”pada dasarnya tujuan dari suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para  pelanggan  yang  merasa  puas”. Kepuasan konsumen pada dasarnya merupakan perbandingan  antara apa yang konsumen  harapkan  dengan  kenyataan  yang  mereka  terima.  Jika  harapan mereka lebih tinggi dari apa yang mereka rasakan atau dapatkan  maka mereka akan  kecewa  sebaliknya  jika  harapan  mereka    lebih  rendah  dari  pada  yang mereka  dapatkan  maka  mereka  akan  puas.  Di  dalam  pembelian  produk konsumen  akan  mempunyai  bayangan  atas  apa  yang  mereka  harapkan  dari produk  tersebut.  Setelah  produk  mereka  konsumsi,  maka  konsumen  akan
merasakan  dan  memberi  penilaian  atas  produk  tersebut,  jika  harapan  mereka terpenuhi  maka  konsumen  tersebut  akan  puas  sebaliknya  jika  harapan  mereka tak  terpenuhi  mereka  akan  tidak  puas.  Masih  dalam  Tjiptono  (2008  :  24) “terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi  harmonis, memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan,  dan  membentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut (word  of  mouth) yang menguntungkan perusahaan”.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan  akan mendorong pelanggan untuk membeli ulang produk . Sebaliknya  jika  kecewa pelanggan tidak akan membeli produk  yang  sama  lagi  di  kemudian  hari.  Untuk  itu  setiap  perusahaan  dalam rangka  memberikan  kepuasan  kepada  konsumennya  harus  selalu    berusaha memberikan  lebih  dari  yang  mereka  janjikan.  Mengingat  pentingnya  kepuasan pelanggan  ini  maka  setiap  pedagang    yang  ingin  bertahan  dan  maju  harus memperhatikan  dengan  baik  berbagai  faktor  yang  memengaruhi  kepuasan pelanggannya. Kepuasan merupakan prasyarat penting yang harus diusahakan oleh pelaku usaha agar konsumen mereka dapat loyal.
Loyalitas akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Menurut  Suharno dan Sutarso (2010  :  41):  ”Pelanggan  yang  turun  minat  belinya, akan  otomatis  memengaruhi turunnya  penjualan,  sebaliknya  jika  minat  belinya  meningkat  maka  otomatis meningkat pula penjualan”. Loyalitas pelanggan memberikan sejumlah manfaat bagi para pedagang karena pelanggan yang loyal, tidak akan beralih ke produk pesaing yang lain, bahkan mereka dengan kerelaannya mempromosikan produk langganan  mereka.  Parasuraman  dalam  Sangaji  dan  Sopiah  (2013:104), mendefenisikan  :  ”loyalitas  pelanggan  dalam  konteks  pemasaran  jasa  sebagai respon  yang  terkait  erat  dengan  ikrar  atau  janji  untuk  memegang  teguh komitmen  yang  mendasari  kontinuitas  relasi,  dan  biasanya  tercermin  dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis”. Jika konsumen sudah loyal maka mereka tidak akan mudah beralih  kepada  produk  saingan  dan  hal  ini  tentu  sangat  menguntungkan  bagi para pedagang.

## METODOLOGI

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  Pasar  Kaget  Berastagi  yang  berada  di  Jalan Veteran Berastagi Kabupaten Karo Sumatera Barat yang dilaksanakan mulai dari Desember 2018 - Februari 2019.

## Metode Pengambilan Sampel
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  membeli makanan  pada  Pasar  Kaget  Berastagi.  Dalam  penelitian  ini  karena  jumlah populasi tidak diketahui maka jumlah sampel diambil sebanyak  100 orang yang dianggap  representatif  mewakili  populasi.  Untuk  mengumpulkan  data  maka peneliti memberikan  angket  kepada konsumen yang sedang membeli makanan di Pasar Kaget Berastagi.

## Analisis Data
Variabel  independen  adalah  Kepuasan    (X)    dan  Variabel  Dependen adalah  Loyalitas  Pelanggan    (Y).    Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis  kuantitatif. Metode analisis deskriptif   merupakan suiatu  metode dengan mengumpulkan dan  menafsirkan  data  yang  ada  sehingga  memberikan    gambaran  yang  jelas tentang  permasalahan  yang  sedang  diteliti.  Metode  analisis  kuantitatif  yang digunakan  adalah  metode  analisis  regresi  linier  sederhana  dengan  model persamaan regresinya adalah :
Y = a + bX +e
Keterangan :
Y = Loyalitas Konsumen a = Konstanta b = Koefisie regresi, X = Kepuasan, e = error of term
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :

## a. Uji Parsial (Uji t)
Uji  Parsial  (uji  t),  pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah secara parsial variabel bebas (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Dengan kriteria pengujian sebagai berikut :
H o =  variabel  kepuasan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan pada Pasar Kaget Berastagi
Ha  =    variabel  kepuasan    berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada Pasar Kaget Berastagi.
Dengan kriteria pengambilan keputusan Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α 5 persen dan Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α 5 persen.

## b. Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  Determinasi  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  besar kemampuan variabel bebas yang dimasukkan dalam model untuk menjelaskan variabel  terikat.  Nilai  koefisien  determinasi  berada  antara  0  (nol)  dan  1  (satu), artinya jika nilai koefisien determinasi semakin mendekati nol maka kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat sangat terbatas sebaliknya jika mendekati  angka  satu  berarti  kemampuan  variabel  yang  dimasukkan  dalam model untuk  menjelaskan variabel terikat semakin besar.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Regresi Linear Sederhana
Berdasarkan  hasil  regresi  data  yang  telah  diolah  dengan  menggunakan program SPSS versi diperoleh hasil regresi linear sederhana  pada tabel di bawah ini :

## Tabel 1 Hasil Uji Analisis Regresi Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,761 1,222 3,077 ,003 Kepuasan ,868 ,041 ,906 21,244 ,000 Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan Sumber : Data diolah SPSS Versi 21
Hasil  pengolahan  data  tertera  pada  tabel  1  maka  dapat  dibentuk    persamaan regresi linear Sederhana   sebagai berikut :
𝑌 = 3,761 + 0,868𝑋 + 𝑒
Persamaan  regresi  linear  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Pasar  Kaget  Berastagi, artinya jika kepuasan pelanggan meningkat maka akan diikuti oleh peningkatan loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  kepuasan  searah dengan  peningkatan loyalitas pelanggan.  Hal tersebut  sesuai dengan pendapat Assauri  (2012  :  11  )  yang  menyatakan  :  “kepuasan  pelanggan  merupakan pendorong  utama  bagi  retensi  dan  loyalitas  pelanggan”.  Jadi  jika  ingin mempertahankan  pelanggan    agar  tidak  beralih  kepada  pesaing  yang menawarkan  produk  yang  sejenis  maka  setiap  pedagang  harus  bisa  menjaga kepuasan  konsumennya.  Karena    lebih  baik  mereka    mempertahankan pelanggan  yang sudah ada daripada mencari pelanggan yang baru.

## Uji t atau Uji Parsial
Pengaruh  variabel  kepuasan  (X1)  ditunjukkan  dengan  nilai  t  hitung sebesar 21,244 dengan nilai signifikansinya 0,000 < 0,05 dengan nilai t tabel 1,661 maka t hitung > t tabel., sehingga Ha diterima., artinya secara parsial  kepuasan (X1) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap    loyalitas  pelanggan  Pasar  Kaget Berastagi  (Y).    Hal  ini  sesuai  dengan  jawaban  responden  atas  angket  yang diberikan tentang kepuasan  mereka atas cita rasa dan harga  makanan  dari 100 responden  15  orang  menyatakan  sangat   puas,  48  orang menyatakan  puas  ,  29 orang  netral,  tidak  puas  8  orang  dan  tidak  ada  yang  menyatakan  sangat  tidak puas.  Untuk  itu  sudah  seharusnyalah  pelaku  usaha  terus  berusaha  memenuhi keinginan dari para konsumen mereka karena jaminan keberhasilan dari usaha mereka sangat ditentukan oleh pelanggan mereka
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji  Koefisien  Determinasi  (R 2 )  intinya  mengukur  seberapa  jauh kemampuan variabel bebas yang dimasukkan dalam model untuk  menerangkan variabel  dependen  yaitu  loyalitas  pelanggan  .    Koefisien  determinasi  dapat dilihat pada tabel Model Summary di bawah ini :

## Tabel 2 Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,906 a ,822 ,820 1,53896 a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data diolah SPSS Versi 21
Tabel 2 menunjukkan  nilai R Square sebesar 0,822 (82,20 persen) hal ini  dapat diartikan bahwa  82,20 persen  loyalitas pelanggan Pasar Kaget Berastagi dapat dijelaskan  oleh  variabel  kepuasan  dengan  kata  lain  loyalitas  pelanggan  Pasar Kaget  Berastagi  82,20  persen  dipengaruhi  oleh  faktor  kepuasan  dan  sisanya sebesar  17,80  persen  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini.    Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat    Kotler  dalam  Sunyoto    (2012  : 193)  yang    menyatakan  “Dari  seluruh  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang  akan diberikan oleh pelanggan  mengenai  kepuasan  yang  dirasakan,  kepuasan  merupakan  tingkat perasaan dimana sesorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang  diterima  dan  diharapkan”  Jika  konsumennya  puas  maka  akan  mereka tunjukkan dengan bentuk loyalitas mereka terhadap produk yang ditawarkan.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI KEBIJAKAN
1. Secara parsial menunjukkan bahwa variabel Kepuasan  (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan  (Y) pada Pasar Kaget Berastagi.
2. Berdasarkan  pengujan  koefisien  determinasi  diperoleh  nilai  R  square sebesar  0,822  atau  82,20  persen  ini  memberi  arti  bahwa  82,20  persen loyalitas  pelanggan  Pasar  Kaget  Berastagi  dipengaruhi  oleh  kepuasan dan  selebihnya  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
Berdasarkan  kesimpulan yang  dikemukakan  di  atas,  maka  rekomendasi yang dapat diberikan kepada para pedang Pasar Kaget Berastagi  adalah  sebagai berikut:  mengingat  dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  variabel  kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan maka pedagang pada  Pasar  Kaget  Berastagi  perlu  memperhatikan  kepuasan  pelanggannya. Pedagang Pasar Kaget Berastagi harus memperhatikan  faktor-faktor yang dapat memengaruhi  kepuasan konsumennya   seperti  :  pelayanan  yang  baik  terhadap konsumen,  harga, cita rasa makanan, kebersihan dan lain sebagainya. Sehingga para pelanggan mereka tidak beralih pada pedagang sejenis seperti restoran dan kafe-kafe yang sekarang banyak di sekitar daerah Berastagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofyan. 2012. Strategic Marketing. Jakarta : PT.Rajagrafindo. Sangaji,  Etta  Mamang  dan  Sopiah.  2013. Perilaku  Konsumen .    Yogjakarta  :  Andi Offset.
Suharno dan Yudi Sutarso. 2010. Marketing in Practice . Yogjakarta: Graha Ilmu. Supranto J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan .  Jakarta : Rineka Cipta. Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran .  Yogyakarta : CAPS. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi 3 . Yogyakarta. Andy Offset.