## PENGARUH KETERLIBATAN PSIKOLOGIS, PENGALAMAN NASABAH, DAN KETERIKATAN EMOSIONAL NASABAH TERHADAP KESETIAAN NASABAH: STUDI PADA PERBANKAN NASIONAL DI KEPULAUAN RIAU
Elis
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara elislin8@gmail.com
Keni Keni
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara keni@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 06-06-2023, revisi: 30-06-2023, diterima untuk diterbitkan: 02-07-2023
Abstract: This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  psychological  engagement,  customer experience, and customer emotional attachment on customer loyalty. The analysis technique used is a descriptive analysis technique with a quantitative approach where data collection is carried out cross-sectionally. The number of samples used in this study is 153 respondents with the condition that they are customers of a private bank and have made transactions in the last 3  months.  This  study  showed  that  psychological  engagement,  customer  experience,  and customer emotional attachment have a positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords: Psychological  Engagement,  Customer  Experience,  Customer  Emotional Attachment, Customer Loyalty
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  keterlibatan  psikologis, pengalaman nasabah, dan keterikatan emosional nasabah terhadap kesetiaan nasabah. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang pengumpulan  datanya  dilakukan  secara cross-sectional .  Jumlah  sampel  yang  digunakan berjumlah 153 responden yang merupakan nasabah perusahaan perbankan swasta yang telah melakukan transaksi  dalam 3 bulan terakhir. Penelitian ini menunjukkan bahwa keterlibatan psikologis, pengalaman nasabah, dan keterikatan emosional nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan nasabah.
Kata Kunci: Keterlibatan Psikologis, Pengalaman Nasabah, Keterikatan Emosional Nasabah, Kesetiaan Nasabah

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Teknologi dan informasi sudah menjadi bagian penting dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan  masyarakat.  Pemenuhan  tersebut  mencakup  hampir  seluruh  bidang,  seperti pemesanan  makanan  secara online ,  pembayaran  secara cashless dan cardless ,  serta  layanan dari  perusahaan  perbankan  secara  digital.  Pada  tahun  2018,  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK) sudah  menetapkan  peraturan  tentang  layanan  perbankan  digital  oleh  bank  umum,  yang dilakukan dengan memaksimalkan penggunaan data nasabah untuk melayani nasabah secara cepat, mudah, dan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Layanan perbankan digital telah menjadi kebutuhan  esensial  bagi  masyarakat,  sehingga  menjadi  sebuah  peluang  bagi  perusahaan perbankan untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Namun, pengembangan layanan digital juga dilakukan oleh perusahaan perbankan yang  lain, sehingga setiap perusahaan perbankan perlu mengembangkan strategi yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah hingga tercapainya kesetiaan  nasabah.  Selain  itu,  berbagai  layanan  perbankan  digital  yang  disediakan  oleh perusahaan perbankan juga dapat terdisrupsi oleh berbagai implementasi financial technology , seperti digital  wallet yang  mendisrupsi  fitur  transaksi,  serta peer-to-peer  lending dan  Agen
Penjual Efek Reksa Dana (APERD) yang dapat mendisrupsi berbagai alternatif investasi yang disediakan oleh bank. Oleh sebab itu, peningkatan kesetiaan nasabah menjadi sebuah strategi yang harus terus dilaksanakan oleh setiap perusahaan perbankan.
Loyalitas  pelanggan  menurut  Wilson  et  al.  (2021),  berperan  penting  dalam mempertahankan  pelanggan  untuk  meningkatkan  keunggulan  kompetitif.  Selain  itu,  pada perusahaan  perbankan,  kesetiaan  pelanggan  merupakan  sebuah  faktor  yang  penting  bagi keberlangsungan  perusahaan  (Keni  et  al.,  2015).  Seorang  pelanggan  dapat  dikatakan  loyal terhadap suatu merek jika sudah melaksanakan pembelian secara teratur, merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain, dan tidak berminat terhadap merek lain (Kotler & Keller, 2016; Roni et al., 2020).
Salah satu variabel yang memengaruhi loyalitas pelanggan adalah keterlibatan psikologis yang merupakan keterlibatan pelanggan dari perspektif psikologis  (Bowden, 2009; Calder et al., 2009). Keterlibatan tersebut dapat muncul dari pikiran dan perasaan tentang pengalaman berinteraksi dengan suatu merek (Calder et al., 2016). Secara psikologis, seorang individu akan merasa senang ketika merasa mampu untuk melakukan suatu aktivitas tertentu. Dalam hal ini, seorang nasabah akan terus menggunakan layanan perbankan digital ketika nasabah tersebut dapat menggunakan dan merasa senang dengan manfaat yang diperoleh dari layanan tersebut.
Selain  keterlibatan  psikologis,  pengalaman  pelanggan  dapat  memengaruhi  kesetiaan pelanggan  ketika  konsumen  melakukan  pembelian  ataupun  mengonsumsi  suatu  produk (Sukoco &  Hartawan, 2011), seperti mencari  produk yang tepat, melakukan pembelian, dan menggunakannya  (Brakus  et  al.,  2008).  Jika  konsumen  merasa  bahwa  pengalaman  tersebut bersifat  positif,  konsumen  akan  melakukan  pembelian  kembali  pada  merek  tersebut.  Pada layanan  perbankan  digital,  pengalaman  yang  diharapkan  oleh  nasabah  berupa  proses penggunaan layanan yang lancar dan tidak sering mengalami kendala. Kendala pada layanan perbankan  digital  dapat  menyebabkan  kepanikan  pada  nasabah  karena  kendala  tersebut berhubungan dengan uang nasabah. Oleh sebab itu, ketika sebuah layanan perbankan digital dapat terus digunakan secara lancar, konsumen akan menjadi setia terhadap layanan tersebut.
Faktor  selanjutnya  yang  dapat  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  keterikatan emosional  pelanggan  (Sukoco  &  Hartawan,  2011)  yang  merupakan  keterikatan  emosional pelanggan  terhadap  suatu  merek  (Thomson  et  al.,  2005).  Keterikatan  tersebut  berkembang seiring dengan penggunaan layanan perbankan digital oleh nasabah. Ketika suatu layanan dapat digunakan  dengan  baik  secara  terus-menerus,  nasabah  akan  menggunakan  layanan  tersebut ketika ingin melakukan aktivitas keuangan yang sama.
Penelitian  ini  berfokus  pada  perusahaan  perbankan  karena  perusahaan  perbankan berpengaruh besar terhadap perekonomian negara. Secara lebih rinci, penelitian ini berfokus pada  kesetiaan  nasabah  perusahaan  perbankan  swasta  karena  seluruh  perusahaan  perbankan menawarkan  layanan  yang  serupa  dan  terdapat  beragam  produk financial  technology yang dapat menjadi tantangan dan hambatan bagi perusahaan perbankan, seperti digital wallet dan peer-to-peer lending . Lebih lanjut, penelitian ini dilakukan di Provinsi Kepulauan Riau karena meskipun  provinsi  tersebut  masih  tergolong  provinsi  baru,  tetapi  pengembangan  yang dilakukan tergolong pesat, terutama dalam sektor perbankan dengan aktivitas nasional ataupun internasional,  seperti  Bank  Umum  maupun  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  yang  semakin meningkatkan persaingan yang dihadapi oleh perusahaan perbankan swasta.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  mencapai  tujuan sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  secara  empiris  pengaruh  keterlibatan  psikologis  terhadap  kesetiaan nasabah pada perbankan nasional di Kepulauan Riau.
2. Untuk  mengetahui  secara  empiris  pengaruh  pengalaman  nasabah  terhadap  kesetiaan nasabah pada perbankan nasional di Kepulauan Riau.
3. Untuk  mengetahui  secara  empiris  pengaruh  keterikatan  emosional  nasabah  terhadap kesetiaan nasabah pada perbankan nasional di Kepulauan Riau.

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Keterlibatan Psikologis
Psikologis menurut Wilhelm Wundt, Bapak Psikologi, dapat disimpulkan sebagai sebuah ilmu yang mempelajari tentang pengalaman manusia, seperti perasaan, panca indera, kehendak, dan pikiran (Sairah, 2021). Berbagai pengalaman tersebut sangat berkaitan dengan kehidupan sehari-hari manusia, sehingga kondisi psikologis berperan penting bagi kondisi manusia secara keseluruhan,  termasuk  keputusan  pembelian.  Psikologis  seseorang  sangat  menentukan keputusan  membeli  suatu  produk  (Latief,  2011).  Cheung  et  al.  (2015)  berpendapat  bahwa keterlibatan  psikologis  adalah  hubungan  antara  tingkat  penggunaan  layanan  oleh  pelanggan dan intensitas layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Semakin banyak jenis layanan yang digunakan  oleh  nasabah  atau  semakin  sering  suatu  layanan  digunakan  oleh  nasabah,  berarti nasabah memiliki keterlibatan yang tinggi dengan suatu merek.
Berdasarkan  pendapat  di  atas,  keterlibatan  psikologis  adalah  kecenderungan  perilaku nasabah  terhadap  suatu  merek  berdasarkan  kondisi  psikologis  nasabah  tersebut.  Seorang nasabah  dapat  dikatakan  memiliki  keterlibatan  yang  tinggi  dengan  suatu  bank  jika  nasabah tersebut dapat menggunakan layanan bank tersebut dan sering menggunakannya.

## Pengalaman Nasabah
Lantang  dan  Keni  (2022)  menyimpulkan  bahwa  pengalaman  pelanggan  mencakup pengalaman  terhadap  suatu  produk  atau  perusahaan,  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung. Pengalaman secara langsung dapat terjadi ketika pelanggan mengonsumsi produk, sedangkan  pengalaman  secara  tidak  langsung  dapat  terjadi  ketika  pelanggan  memperoleh informasi mengenai produk tersebut. Sementara itu, Nasution et al. (2014) berpendapat bahwa pengalaman pelanggan adalah akumulasi  pengalaman pelanggan setelah mengonsumsi  suatu produk.  Akumulasi  tersebut  mencakup  pengalaman  yang  positif  ataupun  negatif  dari  suatu produk,  yang  kemudian  dapat  memengaruhi  penilaian  pelanggan  terhadap  produk  tersebut. Lebih  lanjut,  Robinette  dan  Brand  (2001)  mengungkapkan  bahwa  pengalaman  pelanggan mencakup berbagai aspek, seperti pengalaman terhadap produk/jasa, layanan, dan event yang diselenggarakan oleh perusahaan.
Penelitian ini mendefinisikan pengalaman nasabah berdasarkan pendapat Robinette dan Brand  (2001),  yaitu  pengalaman  terhadap  suatu  perusahaan,  baik  terhadap  produk,  layanan, maupun event yang  diselenggarakan  oleh  perusahaan  tersebut.  Pada  perusahaan  perbankan, pengalaman  nasabah  dapat  berupa  bunga  yang  diperoleh  dari  simpanan  nasabah  ataupun layanan perbankan digital yang disediakan oleh perusahaan.

## Keterikatan Emosional Nasabah
Menurut  Shera  dan  Hapsari  (2021),  keterikatan  emosional  pelanggan  terjadi  ketika pelanggan memiliki afeksi dan koneksi terhadap suatu merek. Afeksi berarti pelanggan secara konsisten  mencintai  suatu  merek,  sedangkan  koneksi  menunjukkan  perasaan  pelanggan terhadap merek tersebut. Sementara itu, Levy dan Hino (2016) berpendapat bahwa keterikatan emosional pelanggan adalah perasaan pelanggan yang berhubungan dengan suatu merek. Lebih lanjut,  Ghorbanzadeh  dan  Rahehagh  (2021,  p.  18)  mendefinisikan  keterikatan  emosional pelanggan  sebagai  “... the  strength  of  the  bond  consumers  has  with  the  brand ”.  Keterikatan emosional  pelanggan  menunjukkan  tingkat  hubungan  konsumen  dengan  merek,  dimana hubungan  tersebut  akan  kemudian  sangat  berpengaruh  pada  keputusan  konsumen  terhadap merek tersebut.
Berdasarkan  pendapat  di  atas,  penelitian  ini  menyimpulkan  keterikatan  emosional nasabah sebagai tingkat kecintaan dan koneksi nasabah terhadap suatu merek yang kemudian sangat berpengaruh pada keputusan konsumen terhadap merek tersebut. Sebagai contoh, ketika
seorang  nasabah  menggunakan  layanan  perbankan  untuk  bertransaksi  ataupun  berinvestasi secara lancar, nasabah tersebut akan memiliki kecintaan dan koneksi yang semakin meningkat dengan layanan perbankan tersebut.

## Kesetiaan Nasabah
Taufik et al. (2022, p. 71) berpendapat bahwa “ Loyalty refers to consumers’ high level of  positive  brand  evaluation,  seen  from  customer  buying  activities ”.  Loyalitas  pelanggan merupakan  hasil  dari  evaluasi  yang  sangat  positif  terhadap  suatu  merek,  yang  ditunjukkan melalui  perilaku  pembelian  oleh  pelanggan.  Pelanggan  yang  setia  dengan  suatu  merek  akan membeli  produk  yang  ditawarkan  oleh  merek  tersebut  secara  berulang.  Haeruddin  dan Haeruddin  (2020)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah  sikap  positif  pelanggan terhadap suatu  merek berdasarkan kegemaran ataupun kebanggaan terhadap merek tersebut, sehingga  memotivasi  perilaku  pembelian  berulang.  Selain  itu,  Yolanda  dan  Keni  (2022) menyimpulkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  dimiliki  konsumen  untuk membeli produk/jasa secara konsisten.
Penelitian  ini  menyimpulkan  kesetiaan  nasabah  sebagai  perilaku  pembelian  secara berulang  yang  dilakukan  oleh  nasabah  terhadap  suatu  produk  yang  sama,  sebagai  hasil  dari kegemaran  dan  komitmen  nasabah  terhadap  produk  tersebut.  Nasabah  yang  merasa  setia terhadap suatu produk, akan terus membeli produk tersebut, walaupun terdapat alternatif lain dari merek yang berbeda.

## Kaitan antar Variabel Kaitan Keterlibatan Psikologis dan Kesetiaan Nasabah
Tuti  dan  Sulistia  (2022)  menyimpulkan  bahwa  keterlibatan  pelanggan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  pernah  berbelanja  secara online .  Secara  lebih spesifik, Karim dan Tajibu (2022)  mengaitkan konsep keterlibatan pelanggan dengan faktor psikologis  dan  menyimpulkan  bahwa  faktor  tersebut  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas perbankan konvensional. Konsumen yang secara psikologis merasa bahwa suatu produk dapat memenuhi kebutuhannya, ataupun dengan alasan lain, seperti harga yang terjangkau  ataupun  akses  yang  mudah,  akan  memiliki  kecenderungan  yang  tinggi  untuk membeli  produk  tersebut  secara  terus-menerus.  Alasan  tersebut  dapat  bervariasi  pada  setiap konsumen,  sesuai  dengan  kondisi  psikologis  yang  dapat  bervariasi  pada  setiap  individu, sehingga  penelitian  ini  mengilustrasikan  pengaruh  keterlibatan  psikologis secara  umum. Hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H 1 : Keterlibatan psikologis berpengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.

## Kaitan Pengalaman Nasabah dan Kesetiaan Nasabah
Selanjutnya,  penelitian  pada  restoran  di  Pekanbaru  menunjukkan  bahwa  pengalaman pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Pasaribu  &  Karneli,  2018). Hasil  serupa  ditunjukkan  oleh  Wardaya  (2017)  bahwa  pengalaman  pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  bengkel  di  Surabaya.  Aprilia  dan  Arifin (2022)  menyebutkan  bahwa  ketika  pengalaman  pelanggan  bersifat  positif  terhadap produk/jasa, pelanggan akan menjadi loyal terhadap produk/jasa tersebut. Perasaan positif yang dirasakan  oleh  nasabah  ketika  berinteraksi  dengan  perusahaan  perbankan  akan  berpengaruh terhadap  keputusannya  untuk  terus  berinteraksi  dengan  perusahaan  tersebut.  Nasabah  dapat menjadi loyal kepada perusahaan perbankan ketika memiliki pengalaman yang positif ataupun merasa bahwa layanan yang disediakan oleh perusahaan dapat digunakan dengan mudah dan tidak sering terjadi kendala. Berdasarkan uraian di atas, hipotesis penelitian adalah:
H 2 : Pengalaman nasabah berpengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.

## Kaitan Keterikatan Emosional Nasabah dan Kesetiaan Nasabah
Keterikatan emosional pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Surakarta  (Roni  et  al.,  2020).  Shera  dan  Hapsari  (2021)  yang  meneliti  pengguna  produk kecantikan di Malang juga menunjukkan bahwa keterikatan emosional pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Ikatan  emosional  yang  dirasakan  oleh konsumen  terhadap  suatu  merek  dapat  meningkatkan  kesetiaan  konsumen  terhadap  merek tersebut.  Ikatan  tersebut  dapat  bervariasi  pada  setiap  individu,  seperti  kesenangan  ataupun kenyamanan.  Pada  perusahaan  perbankan,  ikatan emosional  akan  meningkat  ketika  nasabah dapat menggunakan layanan perbankan secara lancar dan tanpa mengalami kendala. Dengan demikian, nasabah akan terus menggunakan layanan tersebut karena tidak mengkhawatirkan terjadinya kendala. Berikut ini adalah hipotesis penelitian ketiga:
H 3 : Keterikatan emosional nasabah berpengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.
Berdasarkan kaitan antar variabel yang sudah dijelaskan, Gambar 1 menunjukkan model penelitian yang dikembangkan.

## Gambar 1
Model penelitian

## Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN Jenis dan Periode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif  yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh keterlibatan psikologis, keterikatan emosional nasabah, dan  pengalaman  nasabah  terhadap  kesetiaan  nasabah  perusahaan  perbankan  swasta  di Kepulauan  Riau.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  tahun  2022  sampai  dengan  2023,  dimana pengumpulan data dilakukan secara cross-sectional , yaitu hanya dilakukan sebanyak satu kali.

## Sumber dan Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  sumber data,  yaitu  150  nasabah  perusahaan  perbankan  swasta  di  Kepulauan  Riau.  Metode pengumpulan  data  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  yang  berisi  19  pernyataan  dan didistribusikan melalui Google Form.

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruh bagian masyarakat, peristiwa atau fenomena yang hendak diteliti (Sekaran  &  Bougie,  2016).  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  perusahaan perbankan swasta di Kepulauan Riau. Selanjutnya, menurut Sugiyono (2021), sampel adalah bagian  populasi  yang  menjadi  sumber  data  penelitian. Sampel  penelitian  ini  adalah  nasabah yang melakukan transaksi di cabang bank ataupun menggunakan fasilitas online banking yang disediakan oleh perusahaan perbankan swasta.
Sampel  tersebut  dipilih  secara non-probability  sampling ,  sehingga  tidak  memberikan kesempatan  yang  sama  kepada  anggota  populasi  untuk  terpilih  menjadi  sampel.  Teknik sampling yang digunakan berupa convenience sampling , yaitu pemilihan sampel yang mudah diakses  oleh  peneliti.  Sementara  itu,  ukuran  sampel  menurut  Sugiyono  (2021),  sebaiknya
berjumlah  30  sampai  dengan  500.  Oleh  sebab  itu,  jumlah  sampel  penelitian  ini  minimal sebanyak 153.

## Pengukuran Variabel Penelitian
Tabel 1

## Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Kode Indikator Sumber Keterlibatan Psikologis KP1 Saya membutuhkan Bank ini. Karim & Tajibu (2022) KP2 Saya memiliki persepsi yang baik terhadap Bank ini. KP3 Saya memiliki pengalaman yang baik ketika berinteraksi dengan Bank ini. KP4 Saya selalu ingin mengetahui informasi terbaru mengenai Bank ini. Pengalaman nasabah PP1 Bank ini mudah untuk diakses.
Pasaribu & Karneli (2018) PP2 Layanan Bank ini kompeten. PP3 Bank ini selalu mengapresiasi nasabah. PP4 Bank ini selalu bersedia membantu saya. PP5 Bank ini dapat melayani nasabah pada segmen yang berbeda secara baik. PP6 Bank ini selalu bisa menyelesaikan permasalahan saya yang berkaitan dengan produk/jasa bank. PP7 Bank ini menyediakan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. PP8 Bank ini dapat melayani saya secara cepat. Keterikatan emosional nasabah KEP1  Saya merasa terhubung dengan bank ini. Roni et al. (2020) KEP2  Saya menyukai bank ini. KEP3  Saya mencintai bank ini. KEP4  Saya merasa antusias dengan bank ini. Kesetiaan nasabah KN1 Saya selalu merekomendasikan bank ini. Pasaribu & Karneli (2018) KN2 Saya hanya menjadi nasabah di bank ini. KN3 Saya ingin menggunakan berbagai produk/layanan yang ditawarkan oleh bank ini.
Sumber: Peneliti (2023)

## Teknik Analisis Data
Penelitian ini menganalisis data dengan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS yang terdiri dari pengujian outer model dan pengujian inner  model .  Pengujian outer  model bertujuan  untuk  menguji  validitas  dan reliabilitas  data,  sementara  pengujian inner  model bertujuan  untuk  menguji  hubungan  antar variabel yang dapat dilakukan melalui nilai koefisien determinasi (R²) dan goodness of fit index (GoF).

## Pengujian Hipotesis Penelitian
Penelitian ini menguji hipotesis dengan menggunakan uji-t untuk mengetahui pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Pengujian  tersebut  dilakukan  dengan membandingkan t -hitung  dengan t -tabel.  Nilai  signifikansi  (α)  yang  digunakan  sebesar  5%, sehingga nilai t- statistics yang diperlukan adalah lebih dari 1,96 dan p- value kurang dari 0,05 (Hair et al., 2014).

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Outer Model Uji Validitas
Uji  validitas dilakukan untuk mengetahui apakah setiap indikator mampu menjelaskan variabel.  Pengujian  validitas  berupa  uji  validitas  konvergen  (nilai  Average  Variance Extracted/AVE dan loading factor ) dan validitas diskriminan (nilai HTMT).
Tabel 2

## Hasil Uji AVE
Variabel Average Variance Extracted (AVE) Keterikatan emosional nasabah 0,847 Pengalaman nasabah 0,758 Kesetiaan nasabah 0,717 Keterlibatan psikologis 0,756 Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 3 Hasil Uji Factor Loading
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan Tabel 2, nilai AVE seluruh variabel lebih dari 0,5, sehingga seluruh variabel memenuhi kriteria uji AVE. Selain itu, Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai loading factor setiap indikator  lebih  dari  0,7,  sehingga  seluruh  indikator  memenuhi  kriteria  validitas  konvergen (Hair  et  al.,  2014).  Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  pengujian  HTMT  pada  Tabel  4,  seluruh variabel  dapat  dinyatakan  valid  karena  nilai  HTMT  kurang  dari  0,95.  Dengan  demikian, berdasarkan hasil uji validitas, seluruh indikator telah memenuhi kriteria, sehingga seluruh data dapat dinyatakan valid dan analisis data dilanjutkan dengan pengujian reliabilitas.

## Tabel 4 Hasil Uji HTMT
Variabel Keterikatan Emosional Nasabah Pengalaman Nasabah Kesetiaan Nasabah Keterlibatan Psikologis Keterikatan Emosional Nasabah Pengalaman Nasabah 0,429 Kesetiaan Nasabah 0,846 0,718 Keterlibatan Psikologis 0,412 0,846 0,765 Sumber: Peneliti (2023) Indikator Keterikatan Emosional Nasabah Pengalaman Nasabah Kesetiaan Nasabah Keterlibatan Psikologis PP1 0,757 PP2 0,860 PP3 0,837 PP4 0,879 PP5 0,910 PP6 0,930 PP7 0,904 PP8 0,876 KEP1 0,910 KEP2 0,894 KEP3 0,931 KEP4 0,945 LP1 0,879 LP2 0,764 LP3 0,891 KP1 0,830 KP2 0,918 KP3 0,904 KP4 0,822

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  konsistensi  instrumen  dalam mengukur variabel. Suatu indikator dapat dikatakan reliabel jika tanggapan yang diperoleh dari responden  bersifat  konsisten.  Pengujian  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan  metode Cronbach’s alpha dan composite reliability yang ditunjukkan pada Tabel 5.

## Tabel 5 Hasil Uji Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Keterikatan emosional nasabah 0,940 0,957 Pengalaman nasabah 0,954 0,961 Kesetiaan nasabah 0,808 0,883 Keterlibatan psikologis 0,891 0,925 Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  Tabel  5,  nilai  Cronbach’s  alpha dan composite  reliability lebih  dari  0,7, sehingga  semua  variabel  dapat  dikatakan  reliabel  (Hair  et  al.,  2014)  dan  seluruh  data  dapat dianalisis secara lebih lanjut untuk menjawab hipotesis penelitian.

## Analisis Inner Model Uji Koefisien Determinasi
Tabel 6
Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel R² Kesetiaan nasabah 0,612
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  Tabel  6,  nilai  R²  variabel  kesetiaan  nasabah  adalah  0,612  atau  61,2%, sehingga kemampuan pengalaman nasabah, keterlibatan psikologis, dan keterikatan emosional nasabah dalam  menjelaskan  kesetiaan  nasabah  adalah  sebesar  61,2%.  Oleh  sebab  itu,  sisa pengaruh sebesar 38,8% dapat dijelaskan oleh variabel lain.

## Uji Goodness of Fit Index (GoF)
Tabel 7
Hasil Uji Goodness of Fit Index (GoF) Variabel AVE R² (AVE x R²)^.5 Keterlibatan psikologis 0,756 - 0,662 Pengalaman nasabah 0,758 - Keterikatan emosional nasabah 0,847 - Kesetiaan nasabah 0,717 0,612 Sumber: Peneliti (2023)
Penghitungan:
Nilai Goodness of Fit Index (GoF) = √AVE x R² = √0,717 x 0,612 = 0,662
Berdasarkan Tabel 7, performa gabungan antara outer model dan inner model memiliki performa  yang  baik  dan  dapat  dikatakan valid .  Selain  itu,  ketiga  variabel  independen menghasilkan  nilai  GoF  >  0,36  dan  termasuk  dalam  kategori  GoF  besar.  Hasil  pengujian hipotesis penelitian disajikan pada Tabel 8 berikut ini.

## Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Pengaruh antar Variabel Path Coefficient  t-statistics p-values  Kesimpulan H 1 Keterlibatan psikologis -> Kesetiaan nasabah 0,450 3,243 0,001 Didukung H 2 Pengalaman nasabah -> Kesetiaan nasabah 0,357 2,652 0,008 Didukung H 3 Keterikatan emosional nasabah -> Kesetiaan nasabah 0,611 4,301 0,000 Didukung
Sumber: Peneliti (2023)

## Pembahasan
Hipotesis H 1 adalah terdapat pengaruh positif keterlibatan psikologis terhadap kesetiaan nasabah . Tabel  8  menunjukkan  bahwa  keterlibatan  psikologis  berpengaruh  positif  terhadap kesetiaan nasabah karena mempunyai nilai path coefficient sebesar 0,450. Kemudian, nilai t- statistics sebesar 3,243 yang memenuhi persyaratan minimal 1,96, dan nilai p- values sebesar 0,001 yang memenuhi persyaratan < 0,05, sehingga H 1 didukung. Dengan demikian, terdapat pengaruh positif dan signifikan  keterlibatan psikologis terhadap kesetiaan nasabah.  Menurut Levy (2022), kondisi emosional dan psikologis konsumen terhadap bank memfasilitasi proses keterlibatan psikologis dengan konten layanan digital, yang meningkatkan loyalitas konsumen terhadap  bank  tersebut.  Keterlibatan  psikologis  dapat  berupa  kebutuhan  terhadap  bank  dan informasi mengenai bank, ataupun persepsi nasabah terhadap bank. Nasabah akan merasa loyal kepada  bank  jika  nasabah  selalu  merasa  tertarik  dengan  berbagai  strategi  pemasaran  yang sedang dilakukan oleh bank dan menggunakan bank tersebut  sebagai  alternatif utama untuk menabung, bertransaksi, dan berinvestasi.
Hipotesis  H 2 adalah terdapat  pengaruh  positif  pengalaman  nasabah  terhadap  kesetiaan nasabah . Tabel  8  menunjukkan  bahwa  pengalaman  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap kesetiaan  nasabah  karena  nilai path  coefficient sebesar  0,357.  Kemudian,  nilai t- statistics sebesar  2,652  yang  memenuhi  persyaratan  minimal  1,96  dan p- values sebesar  0,008  yang memenuhi  persyaratan  <  0,05,  sehingga  H 2 didukung.  Dengan  demikian,  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  pengalaman  nasabah  terhadap  kesetiaan  nasabah.  Hasil  tersebut didukung oleh Lantang dan Keni (2022) yang menyatakan bahwa pengalaman yang diberikan oleh  bank  yang  semakin  baik  akan  meningkatkan  loyalitas.  Selain  itu,  menurut  Wardaya (2017),  terdapat  pengaruh  yang  kuat  antara  pengalaman  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan. Pengalaman dengan bank dapat bersumber dari interaksi nasabah dengan karyawan ataupun  fasilitas  yang  disediakan  oleh  bank.  Selain  itu,  pengalaman  tersebut  dapat  berupa proses  transaksi  yang  lancar  dan  jarang  mengalami  gangguan.  Ketika  nasabah  merasakan pengalaman yang baik dari berbagai interaksi tersebut, nasabah akan cenderung menjadi loyal kepada bank.
Hipotesis  H 3 adalah terdapat  pengaruh  positif  keterikatan  emosional  nasabah  terhadap kesetiaan nasabah . Berdasarkan Tabel 8, variabel keterikatan emosional nasabah berpengaruh positif  terhadap  kesetiaan  nasabah  karena  mempunyai  nilai path  coefficient sebesar  0,611. Kemudian, nilai t- statistics sebesar 4,301 yang memenuhi persyaratan minimal 1,96 dan nilai p- values sebesar  0  yang  memenuhi  persyaratan  <  0,05,  sehingga  H 3 didukung.  Dengan demikian,  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  keterikatan  emosional  nasabah  terhadap kesetiaan  nasabah.  Hasil  tersebut  didukung  oleh  Levy  dan  Hino  (2016)  yang  menyatakan bahwa keterikatan emosional berpengaruh positif secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas bank. Selain itu, menurut Wahyuni (2015), keterlibatan dan ikatan emosional nasabah terhadap merek merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan loyalitas merek.
Keterikatan emosional dapat berupa kesukaan, kecintaan, ataupun antusiasme terhadap suatu  bank,  sehingga  nasabah  terus  menjadikan  bank  tersebut  sebagai  pilihan  utama  untuk menabung, berinvestasi, dan bertransaksi. Berbagai perasaan tersebut dapat meningkat ketika
nasabah meyakini bahwa bank tersebut selalu berkomitmen untuk menyediakan layanan yang terbaik, sekaligus komitmennya untuk mewujudkan pembangunan berkelanjutan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, penelitian ini menyimpulkan bahwa keterlibatan psikologis, pengalaman nasabah, dan keterikatan emosional nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan nasabah bank swasta di Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian, penelitian  ini  menyarankan  perusahaan  perbankan  swasta  untuk  meningkatkan  keterikatan emosional  nasabah , pengalaman  nasabah, dan  keterlibatan  psikologis.  Perusahaan  dapat mengutamakan  keterikatan  emosional  nasabah karena  memiliki  pengaruh  yang  lebih  besar terhadap  kesetiaan  nasabah  yang  kemudian  dilanjutkan  dengan  pengalaman  nasabah  dan keterlibatan  psikologis.  Selain  itu,  perusahaan  dapat  mengutamakan  faktor  tersebut  karena terdapat banyak responden yang menjawab kurang setuju terhadap indikator variabel tersebut. Perusahaan  dapat  memulai  upaya  tersebut  dengan  mempelajari  faktor-faktor  yang  kurang disukai oleh nasabah mengenai perusahaan.
Selanjutnya,  perusahaan  perbankan  swasta  dapat  meningkatkan  pengalaman  nasabah melalui  peningkatan  kualitas  layanan  dan  fasilitas.  Perusahaan  dapat  meningkatkan  kualitas layanan  dengan  mengurangi  waktu  antre  nasabah  ketika  berkunjung  ke  bank,  sementara fasilitas mobile  banking dapat  ditingkatkan  melalui  pemeliharaan  dan  perkembangan  sistem secara  berkala.  Lebih  lanjut,  perusahaan  perbankan  swasta  dapat  meningkatkan  keterlibatan psikologis  dengan  mengadakan  pemasaran  secara  menarik  yang  dapat  meningkatkan  minat nasabah  untuk  berinteraksi  dengan  bank.  Strategi  tersebut  dapat  berupa  peningkatan  bunga deposito selama periode dan dengan ketentuan tertentu ataupun strategi pemasaran lainnya.
Sementara itu, berdasarkan uji R 2 , terdapat 38,8% variasi kesetiaan nasabah yang dapat dijelaskan oleh variabel lain. Oleh sebab itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti variabel lain yang dapat memengaruhi kesetiaan nasabah, seperti product innovation (Amelia &  Keni,  2019)  dan brand  love (Keni  &  Japiana,  2022).  Selain  itu,  penelitian  selanjutnya disarankan  untuk  meningkatkan  jumlah  sampel  dan  dilakukan  di  daerah  lain  supaya  dapat memperoleh hasil yang semakin mewakili nasabah perusahaan perbankan swasta.

## DAFTAR PUSTAKA
Amelia, F., & Keni. (2019). Pengaruh customer perceived value, customer satisfaction, dan product innovation terhadap customer loyalty (Studi kasus rebranding All New Sour Sally). Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 3 (1), 68–73. https://doi.org/10.24912/jmbk.v3i1.4927
Aprilia, D., & Arifin, A. Z. (2022). Pengaruh customer experience dan customer loyalty terhadap financial performance pada layanan digital bank dari perspective customer. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 6 (5), 548–553. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i5.20322
Bowden, J. (2009). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice , 17 (1), 63–74. https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679170105
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zhang, S. (2008). Experiential attributes and consumer judgments. In Handbook on Brand and Experience Management (pp. 174–187). Edward Elgar Publishing. https://doi.org/10.4337/9781848446151.00022
Calder, B. J., Isaac, M. S., & Malthouse, E. C. (2016). How to capture consumer experiences: A context-specific approach to measuring engagement: Predicting consumer behavior across qualitatively different experiences. Journal of Advertising Research , 56 (1), 39– 52. https://doi.org/10.2501/JAR-2015-028
Calder, B. J., Malthouse, E. C., & Schaedel, U. (2009). An experimental study of the relationship between online engagement and advertising effectiveness. Journal of Interactive Marketing , 23 (4), 321–331. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2009.07.002
Cheung, C. M. K., Shen, X. L., Lee, Z. W. Y., & Chan, T. K. H. (2015). Promoting sales of online games through customer engagement. Electronic Commerce Research and Applications , 14 (4), 241–250. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2015.03.001
Ghorbanzadeh, D., & Rahehagh, A. (2021). Emotional brand attachment and brand love: The emotional bridges in the process of transition from satisfaction to loyalty. Rajagiri Management Journal , 15 (1), 16–38. https://doi.org/10.1108/ramj-05-2020-0024 Haeruddin, M. I. W., & Haeruddin, M. I. M. (2020). The effect of customer satisfaction on customer loyalty in Kartu As products in Makassar City. Jurnal Ad’ministrare , 7 (2),
227–234. https://doi.org/10.26858/ja.v7i2.15443
Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review , 26 (2), 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128 Karim, K., & Tajibu, M. J. (2022). Penentu loyalitas konsumen pada bank konvensional berdasarkan faktor pribadi dan psikologis. BISMA: Jurnal Bisnis dan Manajemen , 16 (2), 122–129. https://doi.org/10.19184/bisma.v16i2.30846
Keni, Haron, H., & Ismail, I. (2015). Customer loyalty in the Indonesian banking industry. Advanced Science Letters , 21 (4), 838–842. https://doi.org/10.1166/asl.2015.5897 Keni, & Japiana, M. (2022). Factor influencing brand loyalty in the Indonesian food and beverage sector. Jurnal Manajemen , 26 (2), 277–295. https://doi.org/10.24912/jm.v26i2.980
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lantang, L., & Keni. (2022). Pengaruh service quality dan customer experience terhadap loyalitas nasabah bank di Jakarta: Trust sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 6 (3), 231–236. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i3.18645 Latief, W. A. (2011). Analisis faktor psikologis konsumen dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Jurnal Administrasi Indonesia , 1 (1), 70–139.
Levy, S. (2022). Brand bank attachment to loyalty in digital banking services: Mediated by psychological engagement with service platforms and moderated by platform types. International Journal of Bank Marketing , 40 (4), 679–700. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2021-0383
Levy, S., & Hino, H. (2016). Emotional brand attachment: A factor in customer-bank relationships. International Journal of Bank Marketing , 34 (2), 136–150. https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2015-0092
Nasution, R. A., Sembada, A. Y., Miliani, L., Resti, N. D., & Prawono, D. A. (2014). The customer experience framework as baseline for strategy and implementation in services marketing. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 148 , 254–261. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.041
Pasaribu, Y. M. A., & Karneli, O. (2018). Pengaruh brand equity dan customer experience terhadap customer loyalty di Waroeng Steak and Shake Melati Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik , 5 (1), 1–15. https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/17294
Robinette, S., & Brand, C. (2001). Emotion marketing: The hallmark way of winning customers for life . McGraw-Hill.
Roni, Y., Pawenang, S., & Damayanti, R. (2020). Loyalitas pelanggan Toko Agna Jaya Pasar Legi ditinjau dari pelayanan, keterikatan emosional dan gethok tular. Jurnal Ilmiah Edunomika , 4 (2), 657–666. https://doi.org/10.29040/jie.v4i02.1236 Sairah, A. R. (2021). Prinsip-prinsip kemunculan disiplin ilmiah dalam pemikiran Wilhelm Wundt (1832-1920) tentang psikologi. Jurnal Filsafat , 31 (2), 162–191. https://doi.org/10.22146/jf.67737
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach (7th ed.). Wiley.
Shera, A. A. A. A., & Hapsari, R. D. V. (2021). Pengaruh emotional attachment dan religiosity dalam membangun customer loyalty melalui customer satisfaction (Studi pada pengguna produk kecantikan berlabel halal di Kota Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya , 9 (2), 1–16.
https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/7583 Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (Sutopo (ed.); 2nd ed.).
Alfabeta.
Sukoco, B. M., & Hartawan, R. A. (2011). Pengaruh pengalaman dan keterikatan emosional pada merk terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan , 4 (3), 1– 12. https://doi.org/10.20473/jmtt.v4i3.2421
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The role of service and product quality on customer loyalty. Journal of Consumer Sciences , 7 (1), 68–82. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.68-82
Thomson, M., MacInnis, D. J., & Park, C. W. (2005). The ties that bind: Measuring the strength of consumers’ emotional attachments to brands. Journal of Consumer Psychology , 15 (1), 77–91. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1501_10
Tuti, M., & Sulistia, V. (2022). The customer engagement effect on customer satisfaction and brand trust and its impact on brand loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis , 13 (1), 1–15. https://doi.org/10.18196/mb.v13i1.12518
Wahyuni, S. (2015). Kepribadian merek dan ikatan emosional merek terhadap loyalitas merek tabungan bank umum syariah. Jurnal Keuangan dan Perbankan , 19 (2), 336–346. https://doi.org/10.26905/jkdp.v19i2.855
Wardaya, E. (2017). Pengaruh customer experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dan customer trust pada pelanggan bengkel Auto 2000 di Surabaya. Petra Business and Management Review , 3 (1), 27–45. https://publication.petra.ac.id/index.php/breview/article/view/9181
Wilson, N., Keni, & Tan, P. H. P. (2021). The role of perceived usefulness and perceived ease-of-use toward satisfaction and trust which influence computer consumers’ loyalty in China. Gadjah Mada International Journal of Business , 23 (3), 262–294. https://doi.org/10.22146/gamaijb.32106
Yolanda, V., & Keni. (2022). Customer brand engagement dan brand experience untuk memprediksi brand loyalty skincare lokal: Variabel brand trust sebagai variabel mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis , 6 (2), 380–393. https://doi.org/10.24912/jmieb.v6i2.19506