## KUALITAS PELAYANAN KARTU PENCARI KERJA DI DINAS TENAGA KERJA, KOPERASI DAN USAHA KECIL MENENGAH KOTA GORONTALO
Usan Bagou
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo bagousan11@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui kualitas pelayanan kartu pencari kerja di  Dinas Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo.  Metode  penelitian menggunakan jenis deskriptif pendekatan kualitatif. Fokus penelitian ini adalah kecepatan, ketepatan,  dan  berkeadilan.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  wawancara mendalam  kepada  sejumlah  informan,  observasi  dan  pencatatan  data  sekunder  yang berkaitan  dengan  permasalahan  penelitian.  Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa, pelayanan kartu pencari kerja dengan aspek kecepatan  belum berkualitas. Pelayanan kartu pencari  kerja  dengan  aspek  ketepatan  belum  berkualitas.  Pelayanan  kartu  pencari  kerja dengan aspek berkeadilan belum berkualitas. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa, kualitas  pelayanan  kartu  pencari  kerja  di  Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah  Kota  Gorontalo  belum  optimal.  Hal  tersebut  terlihat  dari  masih  lambatnya pelayanan yang diberikan oleh aparat, ketidaksesuain hasil cetakan kartu pencari kerja yang diberikan oleh petugas dengan dokumen asli dari pemohon kartu pencari kerja, serta belum terciptanya  pelayanan  yang  berkeadilan  dengan  mengedepankan  prinsip  kesamaan  hak. Disarankan,  perlunya  meningkatkan  responsibilitas  aparat  Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi dan  Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo  dalam  rangka  memberikan  pelayanan  yang cepat kepada pemohon kartu pencari kerja. Perlunya meningkatkan keakurasian pelayanan para  patugas  Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo yang  mengacu  pada  standar  operasional  prosedur  (SOP).  Perlunya  menumbuhkan  rasa tanggung jawab bagi setiap petugas pelayanan untuk selalu memberikan pelayanan dengan prinsip  kesamaan  hak  kepada  setiap  masyarakat.  Perlunya  dilakukan  upaya  penanaman pemahaman kepada para petugas untuk selalu memberikan pelayanan yang cepat, tepat atau akurat dan berkeadilan.
Kata Kunci: Kualitas; Pelayanan; Penerbitan; Kartu Pencari Kerja

## ABSTRACT
This  study  seeks  to  find out  the  quality  of  job  search  services  in  the  Office  of  Manpower, Cooperatives, and Small and Medium Enterprises in Gorontalo City. The research method uses  descriptive  qualitative  research.  The  focus  of  this  research  is  speed,  accuracy,  and fairness. Data collection techniques carried out through interviews that involve informants, observations,  and  recording  secondary  data  related  to  research.  The  results  of  the  study
concluded  that  job  search  card  services  with  aspects  of  speed  are  not  yet  qualified. Jobseeker  card  services  with  the  quality  aspect  have  not  been  qualified.  Jobseeker  card services with a fair aspect have not been of good quality. Overall, it can be concluded that the quality of job search card services in the Department of Manpower, Cooperatives, and Small  and Medium Enterprises  in  Gorontalo City has not  been optimal.  This  can be seen from the still slow service provided by the authorities, the discrepancies in printings of job search  cards  provided  by  officers  with  original  documents  from  job  seeker  applicants,  as well  as  the  creation  of  a  just  service  that  prioritizes  work  rights.  Published,  the responsibilities  of  Gorontalo  City  Manpower,  Cooperatives,  and  Small  and  Medium Enterprises officials slowed down in the framework of providing fast service to job seeker applicants.  The  need  to  improve  the  accuracy  of  the  Gorontalo  City  Manpower, Cooperatives,  and  Small  and  Medium  Enterprises  Agency  officials  who  are  asking  for standard  operating  procedures  (SOP).  The  need  for  a  sense  of  responsibility  for  each service  officer  to  always  provide  obligations  with  the  principle  of  consent  for  each community. Need to improve understanding for officers to always provide services that are fast, precise or accurate and fair.
Keywords: Quality; Service; Publishing; Jobseekers Card

## PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  tugas  utama yang  hakiki  dari  sosok  aparatur,  sebagai abdi  negara  dan  abdi  masyarakat.  Tugas ini telah jelas digariskan dalam Pembukaan  UUD  1945  alinea  keempat, yang meliputi  4 (empat) aspek pelayanan pokok  aparatur  terhadap  masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia  dan  seluruh  tumpah  darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum,    mencerdaskan  kehidupan  bangsa dan  melaksanakan  ketertiban  dunia  yang berdasarkan  kemerdekaan,    perdamaian abadi  dan  keadilan social, dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 63  Tahun  2003  yang  menguraikan pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan  publik.  Pelayanan  sebagai proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui aktivitas  orang  lain  secara  lansung,
merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam  berbagai  aspek  kelembagaan. Bukan  hanya  pada  organisasi  bisnis, tetapi  telah  berkembang  lebih  luas  pada tatanan organisasi pemerintah.
Dewasa  ini  kehidupan  masyarakat mengalami  banyak  perubahan  sebagai akibat  dari  kemajuan  yang  telah  dicapai dalam  proses  pembangunan  sebelumnya dan  kemajuan  yang  pesat  dalam  ilmu pengetahuan  dan  teknologi.  Perubahan yang  dapat  dirasakan  sekarang  ini  adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat  ke  arah  yang  semakin  kritis. Hal  itu  dimungkinkan,  karena  semakin hari  warga  masyarakat  semakin  cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya  sebagai  warga.  Kondisi masyarakat  yang  demikian  menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi  berbagai  tuntutan  kebutuhan dalam  segala  aspek  kehidupan  mereka,
terutama  dalam  mendapatkan  pelayanan yang  sebaik-baiknya  dari  pemerintah. Namun  kecenderungan  yang  terjadi, pelayanan  yang  seharusnya  ditujukan pada  masyarakat  umum  kadang  dibalik menjadi  pelayanan  masyarakat  terhadap negara  (Inu  Kencana  Syafie  dalam Sinambela,  2010:4),  meskipun  negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya birokrat seesungguhnya harus memberikan
pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat. (Sinambela, 2010:4).
Pemerintah sebagai
service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat dituntut  untuk  memberikan  pelayanan yang  berkualitas.  Apalagi  pada  era otonomi  daerah,  kualitas  dari  pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang  untuk  optimal  dan  mampu menjawab  tuntutan  yang  semakin  tinggi dari  masyarakat,  baik  dari  segi  kulitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara  berkembang  dapat  kita lihat  mutu  pelayanan  publik  merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya  sehingga  pelayanan  yang diberikan  pemerintah  kepada  masyarakat kurang  terpenuhi  baik  dilihat  dari  segi kualitas maupun kuantitas.
Pelayanan  publik  oleh  aparatur pemerintah  dewasa  ini  memang  masih banyak  dijumpai  kelemahan  sehingga belum  dapat  memenuhi  kualitas  yang diharapkan  masyarakat.  Hal  ini  ditandai dengan  banyaknya  keluhan  masyarakat
sehingga  dapat  menimbulkan  citra  yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.  Mengingat  fungsi  utama pemerintah  adalah  melayani  masyarakat maka  pemerintah  perlu  terus  berupaya meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Salah satu  bentuk  pelayanan  yang  diberikan oleh  pemerintah  adalah  pelayanan  kartu pencari kerja.
Kartu  pencari  kerja  atau  lebih dikenal dengan kartu kuning adalah kartu yang  digunakan  oleh  para  pencari  kerja sebagai  keterangan  bahwa  mereka  belum dan  sedang  mencari  kerja.  Kartu  pencari kerja  ini  biasanya  digunakan  sebagai syarat untuk melamar pekerjaan, meskipun tidak semua perusahaan mengajukan  syarat  untuk  memiliki  kartu pencari kerja. Di kota Gorontalo, pelayanan kartu pencari kerja di laksanakan  oleh  Dinas  Tenaga  Kerja, Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota  Gorontalo.  Dari  hasil  pengamatan penulis  pada  objek  penelitian  terkait dengan pelayanan publik yang diselenggarakan khususnya pada pelayanan  kartu  pencari  kerja,  masih belum mampu memberikan tingkat kepuasan  yang  tinggi  bagi  masyarakat atau  dengan  kata  lain,  pelayanan  yang diselenggarakan  oleh  Dinas  Tenaga Kerja, Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo belum berkualitas. Hal tersebut dapat dilihat dari proses  penyelenggaraan  pelayanan  yang dijadikan  tolok  ukur  dalam  penelitian  ini seperti  kecepatan  pelayanan,  ketepatan pelayanan, dan berkeadilan. Aspek kecepatan, setiap pelayanan yang berkualitas  akan  diukur  dari  sejauh  mana
masyarakat  akan  merasa  puas  dengan pelayanan  tersebut  dan  salah  satu  aspek yang  mampu  memberikan  kepuasan  bagi masyarakat  adalah  kecepatan  pelayanan yang diberikan oleh birokrat atau pemerintah.
Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo dalam  memberikan  pelayanan  kartu pencari  kerja  masih  tergolong  lamban. Hal  ini  terlihat  dari  kartu  pencari  kerja yang  dihasilkan  tiap  harinya  yang  tidak sesuai  dengan  jumlah  masyarakat  yang membutuhkan kartu pencari kerja. Jumlah rata-rata perhari masyarakat yang membutuhkan  kartu  pencari  kerja  yaitu
25 orang sementara yang bisa terselesaikan  sekitar  10  hingga  15  kartu saja.  Aspek  ketepatan.  ketepatan  yang dimaksud  adalah  akurasi  dari  hasil pelayanan  yang  diberikan  atau  dengan kata lain, produk layanan yang dihasilkan harus  sesuai  dengan  data  atau  dokumen pemohon.  Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo  dalam  memberikan  pelayanan kartu  pencari  kerja,  masih  seringkali melakukan  kesalahan  di  dalam  mencetak kartu  pencari  kerja,  misalnya  salah pengetikan  identitas  pemohon  kartu pencari kerja.
Aspek  keadilan,  pelayanan  yang berkeadilan adalah pelayanan yang diselenggarakan  oleh  suatu  birokrasi pemerintah dengan mengedepankan prinsip  kesamaan  hak  pelayanan  yang tidak  melakukan  diskriminasi  dilihat  dari aspek  apapun  khususnya  suku,  ras, agama, golongan maupun status sosial. Di Dinas Tenaga Kerja, Koperasi dan Usaha
Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo  sendiri, masih sering dijumpai adanya diskriminasi  pelayanan.  Beberapa  orang tampak  mengantri  menunggu  pelayanan kartu  pencari  kerja,  namun  beberapa orang lainnya dengan mudah mendapatkan  kartu  pencari  kerja  tanpa harus  mengantri  dengan  pencari  kartu kerja lainnya.

## PERMASALAHAN
Adapun  rumusan  dalam  penelitian  ini adalah  bagaimana  kualitas  pelayanan kartu  pencari  kerja  di  Dinas  Tenaga Kerja, Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo?

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  kartu pencari  kerja  di  Dinas  Tenaga  Kerja, Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota Gorontalo.

## Fokus Penelitian
Berdasarkan  tujuan  penelitian  tersebut, maka fokus penelitian ini adalah:

## Kecepatan
Yang dimaksud dengan  kecepatan adalah bahwa petugas harus memberikan pelayanan  yang  cepat  kepada  pemohon kartu pencari kerja.

## Ketepatan
Yang  dimaksud  dengan  ketepatan  adalah keakurasian  pelayanan  para  patugas Dinas Tenaga Kerja, Koperasi dan Usaha Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo  yang mengacu pada standar operasional prosedur (SOP).

## Berkeadilan
Yang  dimaksud  dengan  berkeadilan adalah  bahwa  petugas  harus  memberikan pelayanan  dengan  prinsip  kesamaan  hak kepada setiap masyarakat tanpa diskriminasi.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan deskriptif.  Penelitian  deskriptif  oleh
Mochtar (2008:76) dalam bukunya
Metodologi  Penelitian  Kualitatif  adalah menggambarkan berbagai fenomena informasi  yang  berkaitan  dengan  fokus penelitian  secara  menyeluruh  secara faktual  dan  akurat  sebagaiman  adanya. Sedangkan pendekatan kualitatif menurut Williams  (dalam  Usman  dan  Akbar,
2008:78) dalam bukunya Motode Penelitian Kualitatif, mengemukakan bahwa pendekatan kualitatif adalah pengumpulan data yang disugukan dalam bentuk  informasi  pada  latar  alamiah, dengan  menggunakan  metode  alamiah, dan  dilakukan  oleh  orang  atau  peneliti yang tertarik secara alamiah.

## Sumber Data
Dalam  penelitian  ini,  digunakan  2 (dua) macam data, yaitu: Data primer Data  Primer  adalah  data  yang  diperoleh dari  sumbernya  diambil  dan  dicatat pertama  kalinya  (Marzuky,  2007:55). Pada  tugas  akhir  ini  data  primer  yang diperoleh  dengan  cara  memperoleh  data melalui informan kunci Data sekunder
Data  Sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh melalui  penelitian  kepustakaan  dimana teknik  pengumpulan  data  dengan  cara mempelajari literature-literature,
pencatatan  perkuliahan,  sumber-sumber lain.

## Teknik Pengumpulan Data
Untuk  pengumpulan  data  yang diperlukan  pada  penelitian  ini,  maka dilakukan melalui cara sebagai berikut: Observasi  adalah  pengumpulan  data melalui pengamatan langsung yang dilakukan peneliti terhadap objek penelitian. Setiap data yang diamati tidak sekedar dilihat tetapi langsung diperhatikan,  jika  perlu  ditanya  dan dicatat segala sesuatunya.
Wawancara  merupakan  metode  yang paling  luas  digunakan  dimana-mana untuk  memperoleh  informasi  dari  orang banyak. Menurut Arikunto (dalam Rahmawati,  2009:25)  menyatakan  bahwa wawancara  adalah  sebuah  dialog  yang dilakukan oleh pewawancara untuk memperoleh
informasi dari terwawancara.  Pewawancara  mengajukan pertanyaan-pertanyaan sesuai dengan informasi  yang  ingin didapatkan  dan terwawancara menjawab pertanyaan- pertanyaan tersebut. Dialog atau percakapan  ditunjukkan  melalui  kegiatan ini. Terdapat feedback atau respons antara orang yang satu dengan yang lain.
Dokumen  yaitu  menghimpun  data  dan informasi  melalui  dokumen  atau  catatan- catatan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.

## Teknik Analisis Data
Adapun  teknik  yang  digunakan untuk  menganalisis  data  mengacu  pada pendapat Menurut Miles
dan Huberman(dalam  Sugiyono,  2013:337), yaitu melalui reduksi data yang mencakup usaha-usaha  merangkum  hal-hal  pokok, memfokuskan  pada  hal-hal  yang  penting, dicari tema dan polanya. Data yang telah direduksi  akan  memberikan  gambaran yang  lebih  jelas  dan  mempermudah peneliti  untuk  melakukan  pengumpulan data  selanjutnya,  dan  mencarinya  bila diperlukan.
Penyajian  data  Data  yang  dikumpulkan dapat dinarasikan dengan didasarkan pada kondisi yang ada dilokasi penelitian. Verifikasi  data  dimaksudkan  penarikan kesimpulan  dan  verifikasi.  Kesimpulan awal  yang  dikemukakan  masih  bersifat sementara,  dan  akan  berubah  bila  tidak ditemukan  bukti-bukti  yang  kuat  yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sebagai salah satu instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan,  maka  Dinas  Tenaga  Kerja,
Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota Gorontalo diharapkan mampu mewujudkan kepuasan  masyarakat  dalam layanan  administrasi,  dalam  hal  ini pelayanan  kartu  pencari  kerja.  Pelayanan kartu  pencari  kerja  yang  berkualitas dalam  penelitian  ini  akan  dinilai  dari kecepatan
pelayanan,
ketepatan pelayanan, dan berkeadilan.
Kecepatan  yang  dimaksud  dalam
penelitian  ini  adalah  proses  pelayanan
penyelesaian  kartu  pencari  kerja  atau kartu  kuning  (AK/I)  pada  Dinas  Tenaga Kerja, Koperasi dan Usaha Kecil Menengah  Kota  Gorontalo.  Berdasarkan hasil  penelitian  dan  analisis  penulis menunjukkan disimpulkan bahwa pelayanan  kartu  pencari  kerja  dengan aspek  kecepatan  di  Dinas  Tenaga  Kerja,
Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota Gorontalo belum berkualitas. Terbatasnya  sumber  daya  aparat  pada bagian  pelayanan  menjadi  salah  satu penyebab  keterlambatan  pelayanan  kartu pencari  kerja  dan  ini  berdampak  pada keluhan  masyarakat pemohon  kartu pencari kerja yang harus menunggu lama.
Ketepatan yang dimaksudkan dalam  penelitian  ini  adalah  ketepatan pelayanan kartu pencari kerja pada Dinas Tenaga  Kerja,  Koperasi  dan  Usaha  Kecil Menengah  Kota  Gorontalo.  Berdasarkan hasil  penelitian  dan  analisis  penulis menunjukkan  bahwa  pelayanan  kartu pencari kerja dengan aspek ketepatan atau akurasi  di  Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo  belum  berkualitas.  Hal  ini terlihat  dari  ketidaksesuain  hasil  cetakan kartu  pencari  kerja  yang  diberikan  oleh petugas  dengan  dokumen  asli  dari pemohon  kartu  pencari  kerja.  Misalnya salah  pengetikan  nama,  alamat  maupun tanggal lahir pemohon.
Berkeadilan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah kesamaan hak pelayanan  kartu  pencari  kerja  yang diberikan  oleh  Dinas  Tenaga  Kerja, Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota  Gorontalo.    Berdasarkan  hasil penelitian dan analisis penulis
menunjukkan  bahwa  pelayanan  kartu pencari kerja dengan aspek berkeadilan di Dinas Tenaga Kerja, Koperasi dan Usaha Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo  belum berkualitas. Hal ini terlihat dari perlakuan petugas  dalam  memberikan  pelayanan kartu  pencari  kerja  dengan  memberikan perlakuan yang berbeda antara masyarakat  yang satu  dengan masyarakat lainnya. Secara keseluruhan dapat disimpulkan  bahwa,  kualitas  pelayanan kartu  pencari  kerja  di  Dinas  Tenaga
Kerja, Koperasi dan Usaha Kecil
Menengah Kota Gorontalo belum
optimal.  Hal  tersebut  terlihat  dari  masih lambatnya pelayanan yang diberikan oleh aparat, ketidaksesuain hasil cetakan kartu pencari kerja yang diberikan oleh petugas dengan dokumen asli dari pemohon kartu pencari  kerja,  serta  belum  terciptanya pelayanan  yang  berkeadilan  dengan mengedepankan prinsip kesamaan hak.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  maka  dapat  disimpulkan bahwa:
Pelayanan  kartu  pencari  kerja  dengan aspek  kecepatan  di  Dinas  Tenaga  Kerja, Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota Gorontalo belum berkualitas.
Terbatasnya  sumber  daya  aparat  pada bagian  pelayanan  menjadi  salah  satu penyebab  keterlambatan  pelayanan  kartu pencari  kerja  dan  ini  berdampak  pada keluhan  masyarakat pemohon  kartu pencari kerja yang harus menunggu lama. Pelayanan  kartu  pencari  kerja  dengan aspek  ketepatan  di  Dinas  Tenaga  Kerja,
Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota Gorontalo belum berkualitas. Hal ini terlihat  dari  ketidaksesuain  hasil  cetakan kartu  pencari  kerja  yang  diberikan  oleh petugas  dengan  dokumen  asli  dari pemohon  kartu  pencari  kerja.  Misalnya salah  pengetikan  nama,  alamat  maupun tanggal lahir pemohon.
Pelayanan  kartu  pencari  kerja  dengan aspek berkeadilan di Dinas Tenaga Kerja, Koperasi  dan  Usaha  Kecil  Menengah Kota Gorontalo belum berkualitas. Hal ini terlihat  dari  perlakuan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  kartu  pencari kerja dengan memberikan perlakuan yang berbeda  antara  masyarakat  yang  satu dengan masyarakat lainnya.
Secara  keseluruhan  dapat  disimpulkan bahwa,  kualitas  pelayanan  kartu  pencari kerja  di  Dinas  Tenaga  Kerja,  Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo  belum  optimal.  Hal  tersebut terlihat  dari  masih  lambatnya  pelayanan yang diberikan oleh aparat,
ketidaksesuain hasil cetakan kartu pencari kerja yang diberikan oleh petugas dengan dokumen asli dari pemohon kartu pencari kerja,  serta  belum  terciptanya  pelayanan yang berkeadilan dengan mengedepankan prinsip kesamaan hak.

## SARAN
Adapun saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;
Perlunya  meningkatkan  responsibilitas aparat Dinas Tenaga Kerja, Koperasi dan Usaha  Kecil  Menengah  Kota  Gorontalo dalam  rangka  memberikan  pelayanan yang cepat kepada pemohon kartu pencari kerja.
Perlunya meningkatkan keakurasian pelayanan  para  patugas  Dinas  Tenaga
Kerja, Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Kota Gorontalo yang mengacu pada standar operasional prosedur (SOP). Perlunya  menumbuhkan  rasa  tanggung jawab  bagi  setiap  petugas  pelayanan untuk  selalu  memberikan  pelayanan dengan  prinsip  kesamaan  hak  kepada setiap masyarakat.
Perlunya  dilakukan  upaya  penanaman pemahaman  kepada  para  petugas  untuk selalu memberikan pelayanan yang cepat, tepat atau akurat dan berkeadilan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin  Zainal  Said,  2010. Kebijakan
Publik. Edisi Revisi. Jakarta: Yayasan Pancur Siwah.
Ali  Faried.  2013. Teori  dan  Konsep Administrasi. Jakarta:  PT.  Raja
Grafindo.
Arief, 2011. Reformasi pelayanan public . Averroes Press. Malang
Candra, 2009. Loyalitas Pelanggan Jasa: Studi  Kasus  Bagaimanan  Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya . Bogor: IPB Press Creswell,  John  W.  2010. Research Design, Pendekatan Kualitatif Kuantitatif, dan Mixed. Edisi Ketiga, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Pustaka Pelajar Denhardt, Janer V. 2008. The New Publik Service ;  Serving  Not  Steering. Armonk, N.Y; M.E.Sharpe Hendro. 2011. Dasar-Dasar Kewirausahaan: Panduan Bagi Mahasiswa Untuk Mengenal,
Memahami,  Dan  Memasuki  Dunia Bisnis . Jakarta: Erlangga. Ibrahim,  Amin.  2008. Teori  dan  Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju Keban,  Jeremias  T.  2008. Enam  dimensi Strategi Administrasi Publik, Konsep, Teori dan Isu. Yogyakarta: Gava Media Kencana, Syafiie, Inu. 2006. Ilmu Adminisrasi Publik . Jakarta: Rineka
Lupiyoadi, Rambat.  2010. Manajemen Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  Salemba Empat. Marini, Sumarni. 2008. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran Penganalisisian dengan SPSS .
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Mudrajat,  Kuncoro.  2008. Metode  Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi . Jakarta: Erlangga. Nawawi, Hadari. 2007. Metode Penelitian Bidang  Sosial ,  Yogyakarta:  Gajah Mada University Press Nur,  Indriantoro  dan  Bambang  Supomo.
2009. Metodologi Penelitian Bisnis . Yogyakarta: BPFE. Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Paramarta.  2009. Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  di  Pizza  Hut .  Forum
Manajemen. Volume 6 Nomor 2.
Septi  Winarsih,  Atik  &  Ratminto.  2012.
Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Siagian,  Sondang.  2007.  Administrasi Pembangunan. Jakarta: Bumi Aksara. Sinambela,  Lijan  Poltak,  dkk.  2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi.
Jakarta: Bumi Aksara. Sugiono.  2010. Memahami  Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta. Sunarto.  2007. Etika  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Graha Ilmu. Supranto.  2011. Pengukuran  Tingkat
Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Rineka Cipta Sutarto. 2008. Dasar-dasar kepemimpinan administrasi . Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Sutedja. 2007. Kualitas Pelayanan
Publik. Yogyakarta: Perpustakaan
UGM. Syafie,  Inu  Kencana.  2011. Pengantar
Ilmu  Pemerintahan .  Jakarta:  PT Eresco Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Offset. Yogi, Suprayogi Sugandi. 2011.
Administrasi  Publik  Konsep  dan Perkembangan  Ilmu  di  Indonesia , Yogyakarta: Graha Ilmu.
Dokumen Lain:
UUD  1945  Alinea  Keempat,  Yang
Meliputi 4 (Empat) Aspek Pelayanan Pokok Aparatur Terhadap Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun 2003  yang  menguraikan  pedoman
umum  penyelenggaraan  pelayanan publik.