Value : Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 18 (3), Hal. 1001 - 1015 p-ISSN: 1979-0643 e-ISSN: 2685-7324
Trust: Apakah penting untuk meningkatkan continuance intention pada aplikasi ride hailing?
Prameswari Dinda Lisanti 1 Kurniawati 2 Yolanda Masnita 3* 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti Email: 122012201026@std.trisakti.ac.id 2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti Email: kurniawati@trisakti.ac.id 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti Email: yolandamasnita@trisakti.ac.id
Diterima: 8 November 2023 Direview: 13 November 2023
Dipublikasikan: 31 Desember 2023

## Abstract
The ride-hailing industry is seen as a rapidly growing industry. The variety of ride hailing application brands in Indonesia proves the increasing business competition of the online transportation industry. Faced with these conditions, the ride hailing industry needs to provide services  with different values than  its  competitors.  This  study  was  conducted  to  examine  the  role  of  value  given  by  ride  hailing applications  to  Satisfaction  so  as  to  achieve  continuance  intention  by  involving  trust  as  mediation. The population in this study is all ride hailing application users in Indonesia. The sample in this study used  230  respondents  who  met  the  criteria  of  the  researcher.  Sampling  in  this  study  used  a  non- probability  sampling  method  with  purposive  sampling  techniques.  The  data analysis  method  used  in this study was SEM with AMOS software. The results showed that hedonic value, price value, social value can positively affect satisfaction and continuance intention.  The results of the study explain that trust can partially mediate the effect of satisfaction on continuance intention.
Keywords: trust, satisfaction, continuance intention, perceived value, ride hailing application

## Abstrak
Industri  transportasi  online  dipandang  sebagai  industri  yang  berkembang  pesat.  Beragamnya  merek aplikasi  transportasi  online  di  Indonesia  membuktikan  semakin  meningkatnya  persaingan  bisnis industri  transportasi  online.  Menghadapi  kondisi  ini  industri  transportasi  online  perlu  memberikan layanan dengan nilai yang berbeda daripada pesaingnya. Penelitian ini dilakukan untuk menguji peran nilai  yang  diberikan  oleh  aplikasi  transportasi  online  terhadap  kepuasan  sehingga  mencapai  niat kelanjutan  dengan  melibatkan  kepercayaan  sebagai  pemediasi.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pengguna aplikasi transportasi online di Indonesia. Sampel dalam penelitian ini menggunakan 230  responden  yang  memenuhi  kriteria  peneliti.  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode  non  probability  sampling  dengan  teknik  purposive  sampling.  Metode  analisis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  SEM  dengan  software  AMOS.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa  nilai hedonic, nilai harga, nilai sosial  dapat berpengaruh secara positif terhadap kepuasan  dan  niat  kelanjutan.  Hasil  penelitian  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  dapat  memediasi secara parsial pengaruh kepuasan terhadap niat kelanjutan.
Kata Kunci: Kepercayaan, Kepuasan, Niat Kelanjutan, Nilai yang di rasakan, Aplikasi Transportasi Online

## PENDAHULUAN
Pangsa  pasar  industri  transportasi online di  Indonesia  merupakan  yang  terbesar  dibanding dengan  negara  Asia  Tenggara  lainnya. Gross  Merchandise  Value layanan  transportasi online pada 2015  mencapai  US$  980  juta  kemudian  meningkat  menjadi  US$  3,78  miliar  pada  2018,  kemudian
diproyeksikan  tumbuh  menjadi  US$  14,5  miliar  pada  2025  ( Databoks,  2019 ).  Jumlah  penduduk Indonesia  yang  mencapai  lebih  dari  260  juta  jiwa  serta  perkembangan  teknlogi  yang  semakin  maju merupakan  pasar  potensial  bagi  industri  transportasi online .  Perkembangan  teknologi  yang  semakin maju khususnya dalam bidang transportasi menimbulkan kesadaran individu akan efisiensi dan akses yang cepat ketika hendak berpergian ( Nurvala, 2015 ). Transportasi sebagai penunjang kegiatan sehari hari yang sangat dibutuhkan. Gaya hidup masyarakat saat ini menyukai segala sesuatu yang cepat dan efisien, sehingga dengan munculnya transportasi online dapat memenuhi kebutuhan masyarakat ketika hendak berpergian.
Ride  hailing adalah  jasa  transportasi  yang  menggunakan  platform online ,  seperti  aplikasi  di smartphone yang dapat menghubungkan penumpang dengan pengemudi. Ride hailing mendefinisikan ide  akses  kendaraan  dengan  memisahkannya  dari  akses  kepemilikan  individu  ( Brown  &  Taylor, 2018 ). Melalui aplikasi ride hailing, seseorang yang tidak memiliki kendaraan pribadi memiliki akses untuk  memilih  kendaraan  dan  pengemudi  sesuai  pilihannya.  Ketidakmampuan  individu  dalam membayar  penuh  biaya  kepemilikan  kendaraan  (biaya  modal,  perawatan,  asuransi  dan  parkir)  tidak lagi  menjadi  penghalang  kemudahan  akses  kendaraan,  sehingga  efek  sosial  dan  ekuitas  yang mendalam dapat dipertahankan dengan akses ke transportasi online ( Tirachini, 2020 ). Beberapa merek Aplikasi Ride  Hailing di  Indonesia  yang  paling  banyak  digunakan  antara  lain  Gojek,  Grab,  Maxim, dan InDriver ( Databoks, 2022 ).
Beragamnya  merek  aplikasi ride  hailing di  Indonesia  membuktikan  semakin  meningkatnya persaingan  bisnis  industri  transportasi online .  Menghadapi  kondisi  ini  industri ride  hailing perlu memberikan  layanan  dengan  nilai  berbeda  daripada  pesaingnya.  Penelitian  sebelumnya  dilakukan kepada pengguna aplikasi ride hailing di Ghana dan tidak melibatkan social value sebagai anteseden dari satisfaction serta  tidak  melibatkan trust sebagai  pemediasi satisfaction terhadap continuance intention ( Bapat  &  Khandelwal,  2023 ; Lee,  2022 ).  Maka  kebaruan  penelitian  ini  mengembangkan model  penelitian  sebelumnya  dengan  ruang  lingkup  penelitian  yang  berbeda  dan  melibatkan social value sebagai  anteseden  dari satisfaction serta trust sebagai  pemediasi satisfaction terhadap continuance intention .
Kepuasan pelanggan terhadap aplikasi ride hailing tidak cukup hanya memberikan pelayanan yang  baik,  namun  perlu  memahami  kebutuhan  pelanggan.  Faktor  penentu  keberhasilan  aplikasi ride hailing dalam memahami kebutuhan dan kepuasan pelanggan untuk sampai pada penggunaan lanjutan adalah dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dengan cara yang menghibur dan mengatasi kekhawatiran emosional pelanggan ( Ofori et al., 2022 ). Salah satu manfaat utama yang diberikan oleh layanan transportasi online dibandingkan dengan transportasi umum adalah harga yang setara dengan nilai yang diberikan ( Babin et al., 1994 ; Jones et al., 2006 ). Komponen sosial mengacu pada perasaan pelanggan  dalam  memiliki  dan  diterima  oleh  kelompok  eksklusif.  Asal  usul  sosial  muncul  ketika pelanggan  mengamati  perilaku  sosial  dan  menirunya  dalam  perilaku  pelanggan  ( Reyes-Menendez  et al., 2022 ).
Kepuasan adalah ketika pelanggan telah memberikan penilaian terkait layanan itu sendiri dan merasakan konsumsi yang menyenangkan ( Oliver, 1980 ). Kepercayaan telah menjadi salah satu faktor psikologis yang paling kuat dalam menurunkan ketidakpastian ketika bertransaksi  ( Kim et al., 2008 ). Kepercayaan  pelanggan  mungkin  memiliki  berbagai  tingkat  pengaruh  hingga  sampai  niat  pelanggan untuk  melanjutkan  pembelian  ( Tumaku  et  al.,  2023 ).  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  berfokus  pada hedonic value, price value, social value yang dirasakan oleh pelanggan terhadap satisfaction sehingga akan mencapai continuance intention melalui trust.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Sharing Economy
Sharing  economy mengacu  pada  pertukaran  modal,  aset,  dan  layanan  antar  individu menggunakan  platform  berbasis  internet  untuk  berbagi  sumber  daya  yang  kurang  dimanfaatkan, biasanya  dengan  biaya  transaksi  rendah  dan  menjanjikan  peningkatan  efisiensi,  manfaat  lingkungan, dan pertumbuhan ekonomi ( Avital et al., 2014 ). Transportasi telah menjadi salah satu pelopor revolusi ekonomi  berbagi  dengan  segudang  bentuk  mobilitas  baru  yang  memungkinkan  teknologi  untuk berbagi mobil, berbagi tumpangan, berbagi sepeda motor dan naik  kendaraan. Pelanggan  melakukan perjalanan  tertentu  disesuaikan  melalui  aplikasi ride  hailing dengan driver yang  bersedia  memenuhi
permintaan  tersebut.  Platform ride  hailing dapat  mengurangi  pertukaran  uang  tunai  dan  menerapkan ekonomi  dasar  untuk  mencocokkan  penawaran  dan  permintaan  dengan  menyesuaikan  harga  secara dinamis  ( Shaheen,  2018 ).  Layanan  transportasi  menyediakan  platform  digital  inovatif  yang  dapat menghubungkan  penyedia  layanan  dengan  pelanggan  sesuai  permintaan  ( Cheng  et  al.,  2018 ). Teknologi  informasi  telah  melahirkan  banyak  inovasi  untuk  berbagi  di  dunia  digital  ( Cheng  et  al., 2018 ). Berkembang dari pinjaman peer-to-peer , bertukar dan menyumbang, sharing economy adalah fenomena  ekonomi-teknologi  yang  memungkinkan  akses  atas  kepemilikan  ( Hamari  et  al.,  2016 ). Sharing economy bukanlah fenomena baru, namun sebagian orang tidak sering berbagi dengan orang asing  ( Cheng  et  al.,  2018 ).  Berbagi  di  antara  individu  yang  tidak  mengenal  satu  sama  lain  dan  yang biasanya  tidak  memiliki  teman  atau  koneksi  yang  sama  adalah  fitur  yang  membedakan  platform berbagi  modern,  baik  penyedia  layanan  atau  pengguna  yang  mendapatkan  keuntungan  dari sharing economy ( Tumaku  et  al.,  2023 ). Sharing  economy dapat  membuat  pelanggan  memberikan  informasi pribadi  terperinci  yang  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan ( Dillahunt et al., 2015 ).

## Perceived Value
Perceived  value mengacu  pada  penilaian  pelanggan  mengenai  manfaat  suatu  produk berdasarkan  apa  yang  diterima  dengan  apa  yang  diberikan  ( Zeithaml,  1988 ). Perceived  Value mencakup  harga,  nilai,  kualitas,  dan  utilitas  ( Sánchez-Fernández  &  Iniesta-Bonillo,  2009 ).  Nilai memainkan peran penting dalam hasil perilaku pelanggan seperti kepercayaan dan niat berkelanjutan ( Tzavlopoulos  et  al.,  2019 ). Perceived  value berasal  dari  perbandingan  di  mana  pelanggan menemukan lebih banyak keuntungan daripada kerugian ketika mengevaluasi  suatu produk atau jasa yang  diberikan  oleh  perusahaan  ( Ahn  &  Lee,  2019 ).  Menciptakan  persepsi  nilai  di  pihak  pelanggan dalam hubungannya dengan penyedia produk atau layanan adalah inti dari pemasaran, karena niat beli pelanggan  dimotivasi  oleh  nilai  yang  pelanggan  rasakan  ( Omoregie  et  al.,  2019 ). Perceived  value merupakan faktor penting dalam mempertahankan  keunggulan merek daripada pesaingnya, sehingga hal  ini  perlu  diperhatikan  oleh  manajer  pemasaran  faktor  –  faktor  yang  mampu  mempengaruhi intensitas  persepsi  nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  sehubungan  dengan  produk  dan  jasa  yang dikonsumsi ( van Tonder et al., 2018 ).

## Hedonic Value dan Satisfaction
Hedonic  value dinyatakan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan ( Eroglu  et  al.,  2005 ).  Hal  ini  juga  didukung  oleh  temuan  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan bahwa hedonic value memiliki pengaruh signifikan terhadap satisfaction ( Kautish et al., 2022 ; Ofori et al., 2022 ). Hedonic value adalah sejauh mana pelanggan mengalami kesenangan saat menggunakan sistem informasi ( Hamari et al., 2015 ). Hedonic value mengacu pada kenikmatan yang dirasakan oleh pelanggan  atas  pengalaman  pembelian  ( Anderson  et  al.,  2014 ).  Semakin  pelanggan  menikmati penggunaan  aplikasi ride  hailing ,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin  meningkat.  Dalam memeriksa  faktor  penentu  kepuasan,  nilai  pelanggan  yang  dirasakan  yang  meliputi  nilai  emosional, memberikan  kontribusi  untuk  menghasilkan  kepuasan  pelanggan  ( Deng  et  al.,  2010 ).  Sehingga hipotesis diajukan sebagai berikut:
H1 : Hedonic Value berpengaruh positif terhadap Satisfaction

## Price Value dan Satisfaction
Faktor  penentu  kepuasan  yaitu price  value yang  secara  konseptual  mirip  dengan economic value ,  secara  positif  mempengaruhi satisfaction ( Deng  et  al.,  2010 ; Lee,  2022 ; Ofori  et  al.,  2022 ) . Price  value mencakup  pelanggan  yang  mempertimbangkan  harga  dengan  nilai  atau  manfaat  yang diterima ( Bapat & Khandelwal, 2023 ). Price Value memiliki pengaruh signifikan dalam menciptakan satisfaction ( Babin  et  al.,  1994 ; Ryu  et  al.,  2010 ).  Semakin  aplikasi ride  hailing menawarkan  harga yang  ekonomis,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin  meningkat.  Hal  ini  dibuktikan  oleh penelitian  sebelumnya  bahwa  harga  penggunaan  aplikasi ride-hailing seperti  pengurangan  tarif mempengaruhi kepuasan pengguna ( Ofori et al., 2022 ). Sehingga hipotesis diajukan sebagai berikut: H2 : Price Value berpengaruh positif terhadap Satisfaction
Social Value dan Satisfaction Social Value dianggap dapat meningkatkan kepuasan secara keseluruhan  ( Lee, 2022 ). Social Value adalah  tentang  utilitas  yang  berasal  dari  kemampuan  suatu  merek  untuk  meningkatkan  status
pelanggan  ( Sweeney  &  Soutar,  2001 ). Social  Value yaitu  ketika  pelanggan  dapat  mengekspresikan diri  dan  tetap  berhubungan  dengan  lingkaran  sosial  pelanggan  ( Georgieva  et  al.,  2021 ).  Nilai  yang dirasakan  oleh  pelanggan  termasuk social  value merupakan  salah  satu  faktor  utama  dalam menciptakan  kepuasan  pelanggan  ( Cronin  et  al.,  2000 ).  Semakin  aplikasi ride  hailing membuat pelanggan dapat diterima secara sosial, maka kepuasan pelanggan akan semakin meingkat. Nilai yang dirasakan  oleh  pelanggan  bukan  sekedar  penilaian  antara  kualitas  dan  harga,  melainkan  pentingnya tambahan nilai sosial. Sehingga hipotesis diajukan sebagai berikut:
H3 : Social Value berpengaruh positif terhadap Satisfaction

## Satisfaction dan Trust
Satisfaction mewakili  perasaan  kolektif  yang  terbentuk  sebagai  hasil  dari  banyak  interaksi dengan penyedia layanan ( Boakye et al., 2021 ). Dalam industri jasa, kepuasan memiliki dampak yang signifikan dalam membangun kepercayaan  ( Garbarino & Johnson, 1999 ; Han & Jeong, 2013 ; Zhang &  Bloemer,  2008 ).  Dalam  persaingan  bisnis  industri  transportasi online ,  membangun  kepercayaan merupakan  salah satu unsur penting  untuk  hubungan yang sukses  ( Berry, 1995 ). Semakin  pelanggan puas dengan pengalamannya dalam menggunakan aplikasi ride hailing , maka kepercayaan pelanggan akan  semakin  meningkat.  Penelitian  sebelumnya  menyatakan  adanya  hubungan  antara  kepuasan  dan kepercayaan  serta  niat  kelanjutan,  dalam  konteks ride  hailing ( Tumaku  et  al.,  2023 ).  Sehingga hipotesis diajukan sebagai berikut: H4 : Satisfaction berpengaruh positif terhadap Trust

## Trust dan Continuance Intention
Trust secara  signifikan  memengaruhi  niat  kelanjutan  dan  mencegah  peralihan  ( Zhou,  2018 ). Berbagai  aspek  kepercayaan  pelanggan  meliputi  konsistensi,  kompetensi,  kejujuran,  keadilan  dan tanggung  jawab  ( Bapat  &  Khandelwal,  2023 ). Continuance  Intention adalah  tentang  niat  pelanggan untuk  melanjutkan  penggunaan  dimasa  depan  dan  kemungkinan  pembelian  lanjutan. Trust telah diidentifikasi sebagai suatu faktor penting dalam menjaga kesinambungan hubungan, terutama dalam layanan seperti utilitas, dan layanan telepon seluler ( Bapat & Khandelwal, 2023 ). Semakin pelanggan percaya  dengan  aplikasi ride  hailing ,  maka  niat  pelanggan  untuk  melanjutkan  penggunaan  akan semakin  meningkat.  Selain  itu, trust memastikan  pengguna  teknologi  berbasis  internet  memiliki hubungan yang stabil dengan penyedia layanan dan hasil positif yang diharapkan dimasa depan  ( Cao et al., 2018 ). Sehingga hipotesis diajukan sebagai berikut: H5 : Trust berpengaruh positif terhadap Continuance Intention

## Satisfaction dan Continuance Intention
Satisfaction secara  signifikan  mempengaruhi continuance  intention ( Mensah  et  al.,  2019 ) . Satisfaction yang  berasal  dari  nilai  produk  merupakan  penentu  utama  perilaku  pelanggan  terhadap penyedia layanan ( Akman & Mishra, 2017 ). Kepuasan pelanggan adalah prediktor signifikan dari niat pembelian kembali dan kelanjutan  ( Ofori et al., 2022 ). Semakin pelanggan puas dengan penggunaan aplikasi ride  hailing ,  maka  niat  pelanggan  untuk  melanjutkan  penggunaan  akan  semakin  meningkat. Pelanggan  sebagian  besar  akan  kembali  ke  suatu  produk  atau  layanan  hanya  jika  pelanggan  yakin bahwa  itu  akan  memberikan  nilai  yang  pelanggan  cari  dan  jika  nilainya  melebihi  pengorbanan  yang pelanggan berikan ( Cronin et al., 2000 ; Mirkovski et al., 2018 ; Zhao et al., 2012 ). Sehingga hipotesis diajukan sebagai berikut:
H6 : Satisfaction berpengaruh positif terhadap Continuance Intention
Satisfaction dan Continuance Intention dimediasi oleh Trust Trust ditemukan memperkuat pengaruh antara kepuasan pelanggan dan niat kelanjutan ( Ofori et al., 2022 ). Trust dianggap sebagai alat untuk menurunkan biaya transaksi dan risiko yang dirasakan pelanggan  ( Yu  et  al.,  2015 ). Continuance  Intention menggambarkan  niat  pengguna  untuk  tetap menggunakan  sistem  di  masa  depan  ( Liébana-Cabanillas  et  al.,  2019 ). Trust telah  diidentifikasi sebagai  faktor  penting  untuk  kepuasan  pelanggan  dan  keberlanjutan  ( Tumaku  et  al.,  2023 ).  Studi sebelumnya  telah  menemukan  bahwa satisfaction dapat  meningkatkan trust ( Lee,  2022 ).  Penelitian sebelumnya juga telah membuktikan bahwa trust memiliki pengaruh siginifikan terhadap continuance intention ( Bapat & Khandelwal, 2023 ). Sehingga hipotesis diajukan sebagai berikut: H7 : Satisfaction berpengaruh positif terhadap Continuance Intention melalui Trust
Gambar 1. Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN
Populasi  adalah  seluruh  kelompok  orang  atau  peristiwa  yang  mempunyai  karakteristik tertentu untuk diteliti ( Sekaran & Bougie, 2016 ). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pengguna aplikasi ride  hailing di  Indonesia.  Menurut  laporan  statista  pengguna  aplikasi ride  hailing mencapai lebih  dari  21  juta  pengguna  ( GoodStats,  2023 ).  Sampel  merupakan  bagian  dari  populasi  yang  telah disaring berdasarkan kriteria dan prosedur tertentu, serta diharapkan mampu mewakili populasi  ( Hair et  al.,  2019 ).  Ide  dasar  pengambilan  sampel  adalah  bahwa  dengan  memilih  beberapa  elemen  dalam suatu populasi, peneliti dapat menarik kesimpulan dari keseluruhan populasi  ( Hair et al., 2019 ). Unit sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  individual  yaitu  pelanggan  dari  keempat  aplikasi ride  hailing di Indonesia  yang  paling  banyak  digunakan  antara  lain  Gojek,  Grab,  Maxim,  dan  InDriver  ( Databoks, 2022 ). Terdapat  beberapa  acuan  dalam  menentukan  jumlah  sampel  yang  ideal  dalam  penelitian. Penentuan ukuran sampel maka sebaiknya menggunakan 200 responden atau lebih ( Hair et al., 2019 ). Sebagai  aturan  umum,  jumlah  sampel  minimum  setidaknya  lima  kali  lebih  banyak  dari  jumlah indikator. Jumlah indikator dalam penelitian ini sebanyak 23 item.
Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah non  probability sampling dengan  teknik purposive  sampling . Non-probability  sampling merupakan  pengambilan sampel dimana semua anggota dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel  ( Sekaran  &  Bougie,  2016 ). Purposive  sampling merupakan  teknik  pengambilan  sampel dimana  terdapat  kriteria  tertentu  untuk  dijadikan  sampel  ( Sekaran  &  Bougie,  2016 ). Jenis  data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dimana data dikumpulkan secara langsung melalui penyebaran  kuesioner  melalui google  form .  Penelitian  ini  menggunakan  4  indikator  yang  mengukur variabel hedonic  value diadaptasi  dari  penelitian  sebelumnya  ( Ofori  et  al.,  2022 ),  4  indikator  yang mengukur variabel price value diadaptasi dari penelitian sebelumnya ( Bapat & Khandelwal, 2023 ), 3 indikator  yang  mengukur  variabel social  value diadaptasi  dari  penelitian  sebelumnya  ( Bapat  & Khandelwal,  2023 ),  6  indikator  yang  mengukur  variabel satisfaction diadaptasi  dari  penelitian sebelumnya  ( Ofori  et  al.,  2022 ), 3  indikator  yang  mengukur  variabel trust diadaptasi  dari  penelitian sebelumnya  ( Bapat  &  Khandelwal,  2023 ),  dan  3  indikator  yang  mengukur  variabel continuance intention diadaptasi dari penelitian sebelumnya ( Ofori et al., 2022 ).
Data  terkumpul  sebanyak  241  responden  dan  hanya  230  responden  yang  memenuhi  kriteria untuk  dijadikan  sampel  pada  penelitian  ini.  Responden  didominasi  oleh  perempuan  sebanyak  149 orang  (64,8%),  diikuti  81  responden  laki-laki  (35,2%).  Selanjutnya  responden  didominasi  oleh generasi  z  yaitu  kelompok  usia  17-26  tahun  sebanyak    197  orang  (85,7%),  diikuti  oleh  responden generasi  y  yaitu  kelompok  usia  27-42  tahun  sebanyak  25  orang  (10,9%),  dan  responden  generasi  x yaitu  kelompok  usia  43-53  tahun  sebanyak  8  orang  (3,5%).  Merek  aplikasi ride  hailing yang  paling sering  digunakan  oleh  responden  adalah  gojek  sebanyak  124  orang  (53,9%),  diikuti  oleh  grab sebanyak 95 orang (41,3%), maxim sebanyak 9 orang (3,9%), dan Indriver sebanyak 2 orang (0.9%).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
No Pernyataan Factor loading Cronbach Alpha Keterangan Hedonic Value 1 Bagi pelanggan, layanan dari aplikasi ride hailing ini adalah salah satu layanan yang pelanggan nikmati. 0.803 0.839 Valid dan Reliabel 2 Menggunakan layanan aplikasi ride hailing ini membuat pelanggan merasa nyaman. 0.859 3 Menggunakan layanan aplikasi ride hailing ini menyenangkan karena berbagai jenis kendaraan tersedia. 0.778 4 Menggunakan layanan aplikasi ride hailing ini menyenangkan. 0.842

## Price Value
1 Harga aplikasi ride hailing masuk akal. 0.835 0.833 Valid dan Reliabel 2 Harga aplikasi ride hailing ekonomis. 0.855 3 Harga aplikasi ride  hailing menawarkan nilai sesuai dengan uang yang dikeluarkan. 0.837 4 Harga aplikasi ride hailing menawarkan diskon yang sangat baik. 0.749

## Social Value
1 Merek aplikasi ride hailing membuat pelanggan dapat diterima secara sosial. 0.877 0.826 Valid dan Reliabel 2 Merek aplikasi ride hailing memberi pelanggan status sosial. 0.886 3 Merek aplikasi ride hailing memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. 0.832

## Satisfaction
1 Pelanggan puas dengan proses transaksi terakhir dengan aplikasi ride  hailing ini. 0.834 0.928 Valid dan Reliabel 2 Pelanggan puas dengan informasi yang diberikan oleh aplikasi ride hailing ini. 0.862 3 Pelanggan puas dengan mekanisme aplikasi ride hailing ini. 0.872 4 Pelanggan senang dengan pengalamannya menggunakan aplikasi ride hailing . 0.880

## Sumber: Pengolahan data menggunakan AMOS
Instrumen  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel  penelitian  diuji  validitas  dan reliabilitasnya.  Ukuran  sampel  yang  digunakan  mempengaruhi  nilai factor  loading yang  akan dijadikan batas  ketentuan pengambilan  keputusan pada uji  validitas. Ukuran sampel yang  digunakan dalam penelitian ini sebanyak 230 responden maka nilai factor loading yang menjadi batasan adalah 0,40 ( Hair et al., 2019 ). Hasil uji validitas pada tabel 1 menunjukkan bahwa nilai factor loading dari setiap indikator lebih besar dari 0,40 sehingga indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan  valid  atau  tepat  dalam  mengukur  variabel  yang  diteliti.  Instrument  pengukuran  dapat dikatakan  reliabel  apabila  memiliki  nilai cronbach  alpha lebih  besar  dari  0,6  ( Sekaran  &  Bougie, 2016 ).  Hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  1  menunjukan  bahwa  seluruh  instrument  yang  mengukur seluruh variabel dalam penelitian memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 sehingga seluruh instrument  dinyatakan  reliabel  atau  terdapat  konsistensi  internal  antar  indikator  dalam  mengukur konsep yang sama.
Tabel 2. Hasil Statistik Deskriptif
5 Pengalaman pelanggan dengan aplikasi ride hailing ini menyenangkan. 0.856 6 Pilihan pelanggan untuk menggunakan aplikasi ride haling ini adalah pilihan yang bijak. 0.842

## Trust
1 Pelanggan merasa merek aplikasi ride hailing ini sangat bisa diandalkan. 0.903 0.865 Valid dan Reliabel 2 Pelanggan merasa merek aplikasi ride hailing memiliki integritas tinggi. 0.890 3 Pelanggan mempercayai aplikasi ride hailing sebagai media yang aman untuk bertransaksi. 0.870

## Continuance Intention
1
Pelanggan bermaksud untuk terus menggunakan aplikasi ride hailing ini di masa mendatang dan akan tetap menggunakannya secara teratur seperti yang pelanggan lakukan sekarang. 0.886 0.864 Valid dan Reliabel 2 Bahkan ketika jenis aplikasi seluler baru muncul, pelanggan akan terus memilih aplikasi ride hailing ini 0.876 3 Pelanggan akan sangat menyarankan orang lain untuk menggunakan aplikasi ride hailing ini. 0.904 No Variabel Items Mean Std. Deviation 1 Hedonic Value 4 4.215 0.774 2 Price Value 4 3.955 0.847 3 Social Value 3 3.605 0.872 4 Satisfaction 6 4.169 0.762

## Sumber: Pengolahan data menggunakan AMOS
Statistik deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan suatu variabel. Nilai mean pada statistik deskriptif  umum  digunakan  untuk  data  yang  memiliki  skala  interval.  Nilai  mean  menunjukan  nilai rata-rata  dari  penilaian  responden  terhadap  setiap  pernyataan  variabel  yang  diteliti  ( Sekaran  & Bougie, 2016 ). Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa nilai mean dari variabel hedonic value sebesar 4.215  yang  artinya  rata-rata  responden  merasakan  kesenangan  ketika  menggunakan  aplikasi ride hailing dan  nilai  standar  deviasi  sebesar  0.774  yang  artinya  tanggapan  responden  mengenai hedonic value cukup  beragam.  Nilai mean dari  variabel price  value sebesar  3.955  yang  artinya  rata-rata responden  merasakan  harga  yang  sesuai  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh  aplikasi ride  hailing dan nilai  standar  deviasi  sebesar  0.847  yang  artinya  tanggapan  responden  mengenai price  value cukup beragam.  Nilai mean dari  variabel social  value sebesar  3.605  yang  artinya  rata-rata  responden merasakan status sosial yang sesuai dengan lingkungan responden ketika menggunakan aplikasi ride hailing dan  nilai  standar  deviasi  sebesar  0.872  yang  artinya  tanggapan  responden  mengenai social value cukup beragam.
Nilai mean dari  variabel satisfaction sebesar  4.169  yang  artinya  rata-rata  responden merasakan  kepuasan  atas  kinerja  aplikasi ride  hailing dan  nilai  standar  deviasi  sebesar  0.762  yang artinya  tanggapan  responden  mengenai satisfaction cukup  beragam.  Nilai mean dari  variabel trust sebesar  4.127  yang  artinya  rata-rata  responden  merasa  percaya  ketika  bertransaksi  menggunakan aplikasi ride  hailing dan  nilai  standar  deviasi  sebesar  0.770  yang  artinya  tanggapan  responden mengenai trust cukup  beragam.  Nilai mean dari  variabel continuance  intention sebesar  3.926  yang artinya  rata-rata  responden  memiliki  niat  untuk  menggunakan  aplikasi ride  hailing secara berkelanjutan  dan  nilai  standar  deviasi  sebesar  0.891  yang  artinya  tanggapan  responden  mengenai continuance intention cukup beragam.
Tabel 3. Hasil Uji Goodness of Fit

## Sumber: Pengolahan data menggunakan AMOS
Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan program AMOS. Sebelum pengujian hipotesis akan dilakukan terlebih dahulu uji kesesuaian model (goodness of fit model) untuk melihat kelayakan model penelitian. Tabel 3  menunjukkan  hasil  pengujian goodness  of  fit dimana  terdapat  enam  pengukuran  yang  menyatakan goodness of fit sehingga dapat dinyatakan layak atau lolos uji goodness of fit ( Hair et al., 2019 ).
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Langsung Hipotesis P-Value Estimate Kesimpulan H1: Hedonic Value → Satisfaction 0.000 0.736 H1 didukung H2: Price Value → Satisfaction 0.023 0.204 H2 didukung H3: Social Value → Satisfaction 0.001 0.220 H3 didukung H4: Satisfaction → Trust 0.000 0.838 H4 didukung H5: Trust → Continuance Intention 0.038 0.245 H5 didukung H6: Satisfaction → Continuance Intention 0.000 0.757 H6 didukung Sumber: Pengolahan data menggunakan AMOS 5 Trust 3 4.127 0.770 6 Continuance Intention 3 3.926 0.891 Pengukuran Nilai Batas GOF Kesimpulan IFI 0,932 ≥ 0,90 Goodness of Fit TLI 0,922 ≥ 0,90 Goodness of Fit CFI 0,932 ≥ 0,90 Goodness of Fit CMIN/DF 2.194 Batas bawah 1, Batas atas 5 Goodness of Fit ECVI 2,799 Mendekati nilai Saturated dibanding Independen Goodness of Fit AIC 640,965 Goodness of Fit
Tabel 4 menunjukan hasil uji hipotesis langsung yang diajukan dalam penelitian. H1, H2, H3, H4,  H5  dan  H6  didukung  karena  nilai p-value yang  dihasilkan  <  0,05  dengan  nilai estimate positif sesuai dengan hipotesis yang diajukan.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Mediasi Hipotesis 7 Estimate p-value Kesimpulan Model 1 Terdapat pengaruh Satisfaction terhadap Continuance Intention 0.953 0.000 Model 2 Terdapat pengaruh Satisfaction terhadap Trust 0.841 0.000 Syarat (a) terpenuhi (Sig.) Terdapat pengaruh Trust terhadap Continuance Intention 0.309 0.011 Syarat (b) terpenuhi (Sig.) Terdapat pengaruh Satisfaction terhadap Continuance Intention 0.702 0.000 Syarat (c) terpenuhi (Sig menurun)

## Sumber: Pengolahan data menggunakan AMOS
Tabel  5  menunjukan  hasil  uji  hipotesis  mediasi.  H7  didukung  karena Trust telah  memenuhi syarat  menjadi  variabel  yang  memediasi  pengaruh Satisfaction terhadap Continuance  Intention menurut ( Baron & Kenny, 1986 ).

## Hipotesis 1
Berdasarkan hasil uji hipotesis 1 dapat disimpulkan bahwa hedonic value berpengaruh positif terhadap satisfaction. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  layanan  aplikasi ride-hailing menyenangkan,  maka  pelanggan  juga  akan  semakin  puas  dengan  penggunaan  aplikasi ride  hailing. Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa hedonic  Value berpengaruh  positif  terhadap satisfaction ( Kautish  et  al.,  2022 ; Ofori  et  al.,  2022 ) .  Hedonic  Value merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat  meningkatkan satisfaction, sehingga  industri ride  hailing perlu  meningkatkan hedonic  value dengan  cara  membuat  pelanggan  semakin  senang  dan  nyaman dengan  aplikasi ride  hailing ,  seperti  membuat  aplikasi user  friendly, industri ride  hailing dapat membuat  fitur  “ vehicle  filters ”  dimana  pelanggan  dapat  memilih  jenis  kendaraan  yang  membuat pelanggan merasa lebih nyaman.

## Hipotesis 2
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  2  dapat  disimpulkan  bahwa price  value berpengaruh  positif terhadap satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa semakin ekonomis harga dari aplikasi ride-hailing, maka pelanggan juga akan semakin puas dengan penggunaan aplikasi ride hailing. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa price value berpengaruh positif terhadap satisfaction ( Lee,  2022 ; Ofori  et  al.,  2022 ). Price  Value merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat meningkatkan satisfaction, sehingga industri ride hailing perlu meningkatkan price value dengan cara menetapkan harga dari aplikasi ride hailing semakin ekonomis, seperti menyediakan voucher package gratis ongkir dan bebas biaya layanan, sehingga baik perjalanan ataupun pembelian pada aplikasi ride hailing menjadi lebih terjangkau.

## Hipotesis 3
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  3  dapat  disimpulkan  bahwa social  value berpengaruh  positif terhadap satisfaction. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  meningkatnya  status  sosial  pelanggan dalam  menggunakan  aplikasi ride-hailing, maka  pelanggan  juga  akan  semakin  puas  dengan penggunaan  aplikasi ride  hailing. Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang menyatakan  bahwa social  value berpengaruh  positif  terhadap satisfaction ( Gan  &  Wang,  2017 ; Lee, 2022 ; Rasoolimanesh  et  al.,  2020 ). Social  Value merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat
meningkatkan satisfaction, sehingga  industri ride  hailing perlu  meningkatkan social  value dengan cara  membuat  fitur  “ prioritized  booking ”  dan  “ vehicle  priority ”  bagi  pelanggan  yang  sering melakukan pembelian pada aplikasi ride hailing.

## Hipotesis 4
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  4  dapat  disimpulkan  bahwa satisfaction berpengaruh  positif terhadap trust. Hal ini menunjukkan bahwa semakin pelanggan puas dengan  informasi  yang tersedia pada aplikasi ride hailing, maka pelanggan juga akan semakin merasa aplikasi ride hailing memiliki integritas yang tinggi. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap trust ( Fauzi & Suryani, 2019 ; Rather, 2018 ; Tumaku et al., 2023 ). Satisfaction merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan trust, sehingga industri ride hailing perlu  meningkatkan satisfaction dengan  cara  membuat  fitur  pemesanan  yang  dapat dijadwalkan,  dimana  terdapat  informasi  terkait driver ,  waktu  penjemputan  dan  pengantaran  yang sesuai dengan pilihan pelanggan.

## Hipotesis 5
Berdasarkan hasil uji hipotesis 5 dapat disimpulkan bahwa trust berpengaruh positif terhadap continuance  intention. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  pelanggan  merasa  aman  dalam penggunaan  aplikasi ride  hailing, maka  pelanggan  akan  terus  menggunakan  aplikasi ride  hailing dimasa  yang  akan  datang.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan bahwa trust berpengaruh  positif  terhadap continuance  intention ( Bapat  &  Khandelwal,  2023 ; Zhou, 2018 ) .  Trust merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat  meningkatkan continuance  intention, sehingga industri ride  hailing perlu  meningkatkan trust dengan  cara  meningkatkan  fitur  “ live  tracking” yang dapat di akses oleh pelanggan baik ketika dalam perjalanan atau melakukan pembelian pada aplikasi ride hailing.

## Hipotesis 6
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  6  dapat  disimpulkan  bahwa satisfaction berpengaruh  positif terhadap continuance  intention. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  pelanggan  puas  atas  kinerja aplikasi ride hailing , maka pelanggan akan terus menggunakan aplikasi ride hailing dimasa yang akan datang.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa satisfaction berpengaruh  positif  terhadap continuance  intention ( Ofori  et  al.,  2022 ; Mensah  et  al.,  2019 ). Satisfaction merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat  meningkatkan continuance  intention. Industri ride  hailing perlu  meningkatkan satisfaction dengan  cara  mempermudah  transaksi  pelanggan  seperti adanya  fitur  untuk  pengisian  nominal  uang  tunai,  untuk  memudahkan  kembalian.  Sehingga  mitra driver dapat mengetahui hal tersebut sebelum melakukan penjemputan dan pengantaran.

## Hipotesis 7
Variable trust dapat berperan menjadi variabel mediasi jika memenuhi beberapa syarat ( Baron &  Kenny,  1986 ).  Diantaranya  syarat-syarat  yang  dapat  dipenuhi  adalah:  a)  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara satisfaction terhadap trust, b)  terdapat  pengaruh  yang  signifikan trust terhadap continuance  intention ,  c)  Jika  pengaruh  langsung satisfaction terhadap continuance  intention model pertama  signifikan,  dibandingkan  model  kedua  menjadi  tidak  signifikan  atau  tetap  signifikan  tetapi nilai  signifikasinya  menjadi  menurun.  Kesimpulan  dari  hipotesis  7  yang  menyatakan  bahwa satisfaction mempengaruhi continuance  intention ketika  dimediasi trust didukung,  artinya trust merupakan  variabel  yang  tepat  dalam  memediasi  pengaruh satisfaction terhadap continuance intention .  Peran  mediasi  variabel trust pada  hipotesis  7  adalah  sebagai  variabel  yang  memediasi secara  parsial  karena  pada  model  dua  memperlihatkan  hasil  yang  tetap  signifikan  tetapi  estimatenya menurun.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  7  dapat  disimpulkan  bahwa satisfaction berpengaruh  positif terhadap continuance  intention melalui trust. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  pelanggan  puas dengan  penggunaan  aplikasi ride  hailing, maka  pelanggan  akan  merasa  aplikasi ride  hailing dapat diandalkan,  sehingga  akan  meningkatkan  niat  penggunaan  aplikasi ride  hailing .  Kondisi  ini  industri ride  hailing dapat  meningkatkan satisfaction dan trust untuk  meningkatkan continuance  intention dengan cara membuat fitur “ prioritized support” dimana customer  service dapat  membantu  dua  kali
lebih  cepat  hal  hal  yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa trust memperkuat pengaruh antara satisfaction dan continuance intention ( Ofori et al., 2022 ).

## KESIMPULAN
Perkembangan sharing  economy menunjukkan  bahwa ride  hailing dapat  memisahkan  akses kepemilikan  individu.  Melalui  aplikasi ride  hailing, individu  yang  tidak  memiliki  kendaraan  pribadi dapat  memiliki  akses  yang  dapat  menghubungkan  pelanggan  dengan  pengemudi.  Berdasarkan  hasil penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dipaparkan  sebelumnya,  dapat  disimpulkan  bahwa hedonic value,  price  value, dan social  value berpengaruh  positif  terhadap satisfaction. Hal  ini  menunjukkan bahwa  aplikasi ride  hailing yang  pelanggan  gunakan  itu  menyenangkan,  ekonomis,  dan  dapat memberikan  status  sosial  bagi  pelanggan.  Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa trust dapat memediasi secara parsial pengaruh satisfaction terhadap continuance intention . Hal ini menunjukkan bahwa  aplikasi ride  hailing dapat  diandalkan  dan  dapat  dipercaya,  oleh  karena  itu trust merupakan variabel  penting  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  hingga  akhirnya  sampai  kepada peningkatan niat penggunaan lanjutan aplikasi ride hailing . Penelitian ini dapat berguna bagi industri ride  hailing untuk  mengetahui  kebutuhan  pelanggan  yang  dinamis  dari  waktu  ke  waktu  terhadap aplikasi ride  hailing .  Penelitian  ini  juga  dapat  berguna  bagi  peneliti  selanjutnya  untuk  terus mengembangkan  model  penelitian  dan  menjadi  referensi  pada  penelitian  sesuai  dengan  topik  yang berkaitan.

## SARAN

## Saran Praktis
Penelitian  ini  merekomendasikan  manajer  pemasaran  industri ride  hailing untuk  terus mempertahankan dan meningkatkan nilai – nilai yang diberikan kepada pelanggan, terutama hedonic value,  price  value, dan social  value .  Perusahaan  perlu  membangun  kepercayaan  pelanggan  terhadap aplikasi ride hailing dengan cara membuat aplikasi ride hailing dapat diandalkan dan menjadi media yang  aman  untuk  bertransaksi.  Hal  ini  dilakukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  serta meningkatkan niat pelanggan untuk melanjutkan penggunaan aplikasi ride hailing .

## Saran Teoritis
Penelitian  ini  hanya  melibatkan  tiga  variabel  yang  berkaitan  dengan perceived  value yaitu hedonic value, price value, dan social value yang dapat mempengaruhi satisfaction, sedangkan masih terdapat  variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi satisfaction. Peneliti  selanjutnya  dapat  memperluas model  penelitian  dengan  menambah  variabel  bebas  lain  yang  dapat  mempengaruhi satisfaction , seperti utilitarian value, trust in platform dan trust in driver ( Tumaku et al., 2023 )

## REFERENSI
Ahn,  S.  J.,  &  Lee,  S.  H.  (2019).  The  effect  of  consumers’  perceived  value  on  acceptance  of  an internet-only bank service.
Sustainability (Switzerland) , 11 (17), 1–9. https://doi.org/10.3390/su11174599
Akman, I., & Mishra, A. (2017). Factors influencing consumer intention in social commerce adoption.
Information Technology and People , 30 (2), 356–370. https://doi.org/10.1108/ITP-01-2016-0006 Anderson,  K.  C.,  Knight,  D.  K.,  Pookulangara,  S.,  &  Josiam,  B.  (2014).  Influence  of  hedonic  and utilitarian  motivations  on  retailer  loyalty  and  purchase  intention:  A  facebook  perspective. Journal of Retailing and
Consumer Services , 21 (5), 773–779. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.05.007
Avital,  M.,  Andersson,  M.,  Nickerson,  J.,  Sundararajan,  A.,  Van  Alstyne,  M.,  &  Verhoeven,  D. (2014).  The  collaborative  economy:  A  disruptive  innovation  or  much  ado  about  nothing? 35th International  Conference  on  Information  Systems  “Building  a  Better  World  Through Information Systems”, ICIS 2014 .
Babin,  B.  J.,  Darden,  W.  R., & Griffin, M.  (1994).  Utilitarian  shopping  value. Journal  of  Consumer Research , 20 (4), 644–657.
Bapat,  D.,  &  Khandelwal,  R.  (2023).  Antecedents  and  consequences  of  consumer  hope  for  digital payment apps services. Journal of Services Marketing , 37 (1), 110–127. https://doi.org/10.1108/JSM-12-2021-0456
Baron,  R.  M.,  &  Kenny,  D.  A.  (1986).  The  Moderator-Mediator  Variable  Distinction  in  Social Psychological  Research.  Conceptual,  Strategic,  and  Statistical  Considerations. Journal  of Personality  and  Social  Psychology , 51 (6),  1173–1182.  https://doi.org/10.1037/0022- 3514.51.6.1173
Berry,  L.  L.  (1995).  Relationship  marketing  of  services—growing  interest,  emerging  perspectives.
Journal of the Academy of Marketing Science: Official Publication of the Academy of Marketing Science , 23 (4), 236–245. https://doi.org/10.1177/009207039502300402
Boakye, K. G., Qin, H., Blankson, C., Hanna, M. D., & Prybutok, V. R. (2021). Operations-oriented strategies  and  patient  satisfaction:  the  mediating  effect  of  service  experience. International Journal  of  Quality  and  Service  Sciences , 13 (3),  395–416.  https://doi.org/10.1108/IJQSS-11- 2020-0186
Brown,  A.  E.,  &  Taylor,  B.  D.  (2018).  Ridehail  Revolution:  Ridehail  Travel  and  Equity  in  Los Angeles. ProQuest  Dissertations  and  Theses ,  196.  https://www.proquest.com/dissertations- theses/ridehail-revolution-travel-equity-los-angeles/docview/2056477010/se-
2?accountid=13360%0Ahttps://purdue.primo.exlibrisgroup.com/openurl/01PURDUE_PUWL/0 1PURDUE_PUWL:PURDUE?%0Ahttps://purdue-primo-prod.hosted.exl
Cao,  X.,  Yu,  L.,  Liu,  Z.,  Gong,  M.,  &  Adeel,  L.  (2018).  Understanding  mobile  payment  users’ continuance  intention:  a  trust  transfer  perspective. Internet  Research , 28 (2),  456–476. https://doi.org/10.1108/IntR-11-2016-0359
Cheng,  X.,  Fu,  S.,  &  de  Vreede,  G.  J.  (2018).  A  mixed  method  investigation  of  sharing  economy driven car-hailing services: Online and offline perspectives. International Journal of Information Management , 41 (10), 57–64. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.03.005
Cronin,  J.  J.,  Brady,  M.  K.,  &  Hult,  G.  T.  M.  (2000).  Assessing  the  effects  of  quality,  value,  and customer  satisfaction  on  consumer  behavioral  intentions  in  service  environments. Journal  of Retailing , 76 (2), 193–218. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2
Databoks. (2019). Pangsa Pasar Jasa Layanan Transportasi Online Kawasan Asia Tenggara (2015- 2025) . https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/10/05/berapa-pangsa-pasar-jasa-layanan- transportasi-online-indonesia
Databoks.  (2022). Perusahaan  Aplikasi  Transportasi  Online  yang  Digunakan  Publik  Jabodetabek (Per  September  2022) .  https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/10/11/survei-publik- jabodetabek-paling-sering-pakai-gojek-bagaimana-grab-maxim-dan-indriver
Deng,  Z.,  Lu,  Y.,  Wei,  K.  K.,  &  Zhang,  J.  (2010). Understanding  customer  satisfaction  and  loyalty: An  empirical  study  of  mobile  instant  messages  in  China. International  Journal  of  Information Management , 30 (4), 289–300. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2009.10.001
Dillahunt, T. R., Arbor, A., & Malone, A. R. (2015). Pn0389-Dillahuntv2 .
Eroglu, S. A., Machleit, K., & Barr, T. F. (2005). Perceived retail crowding and shopping satisfaction: The  role  of  shopping  values. Journal  of  Business  Research , 58 (8),  1146–1153. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.01.005
Fauzi, A. A., & Suryani, T. (2019). Measuring the effects of service quality by using CARTER model towards  customer  satisfaction,  trust  and  loyalty  in  Indonesian  Islamic  banking. Journal  of Islamic Marketing , 10 (1), 269–289. https://doi.org/10.1108/JIMA-04-2017-0048
Gan,  C.,  &  Wang,  W.  (2017).  The  influence  of  perceived  value  on  purchase  intention  in  social commerce  context. Internet  Research , 27 (4),  772–785.  https://doi.org/10.1108/IntR-06-2016- 0164
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships.
Journal of Marketing , 63 (2), 70–87. https://doi.org/10.1177/002224299906300205
Georgieva, I., Beaunoyer, E., & Guitton, M. J. (2021). Ensuring social acceptability of technological tracking  in  the  COVID-19  context. Computers  in  Human  Behavior , 116 (June  2020),  106639. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106639
GoodStats.
(2023). Mengapa Orang Indonesia
Memilih Transportasi Online?
https://goodstats.id/article/mengapa-orang-indonesia-memilih-transportasi-online-
v7ZXx#:~:text=Hingga tahun 2023 ini%2C jumlah,telah lebih dari 21 juta.
Hair, J.F., Risher, J.J., Sarstedt, M. and Ringle, C.M. (2019), "When to use and how to report the results of PLS-SEM", European Business Review , 31(1). 2-24.
https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hamari,  J.,  Sjöklint,  M.,  &  Ukkonen.  (2015)  A.  The  sharing  economy:  Why  people participate in collaborative consumption. J. Assoc. Inf. Sci. Technol, 67. 2047–2059 Hamari,  J.;  Sjöklint,  M.;  Ukkonen,  A.  The  sharing  economy:  Why  people  participate  in collaborative consumption. J. Assoc. Inf. Sci. Technol. 2016,67, 2047–2059
Han,  H.,  &  Jeong,  C.  (2013).  Multi-dimensions  of  patrons’  emotional  experiences  in  upscale restaurants  and  their  role  in  loyalty  formation:  Emotion  scale  improvement. International Journal of Hospitality Management , 32 (1), 59–70.  https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.04.004 Houessou, M. D., Houndji, V. R., Kiki, P. A. F., Kiossou, H. S., Ezin, E. C., Sossou, J. M., & Walis, J.  F.  Z.  (2019).  Awale  Game:  Application  Programming  Interfaces  and  Argumentet  Reality Interface.  In Institute  for  Computer  Sciences,  Social  Informatics  and  Telecommunications Engineering (Vol.  2).  Springer  International  Publishing.  https://doi.org/10.1007/978-3-030- 05198-3
Jones,  M.  A.,  Reynolds,  K.  E.,  &  Arnold,  M.  J.  (2006).  Hedonic  and  utilitarian  shopping  value:
Investigating differential effects on  retail outcomes. Journal of Business Research , 59 (9), 974– 981. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.03.006
Jr,  J.  F.  H.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  Anderson,  R.  E.,  Black,  W.  C.,  &  Anderson,  R.  E.  (2019). Multivariate Data Analysis . https://doi.org/10.1002/9781119409137.ch4
Kautish,  P.,  Guru,  S.,  &  Sinha,  A.  (2022).  Values,  satisfaction  and  intentions:  online  innovation perspective for fashion apparels. International Journal of Innovation Science , 14 (3–4), 608–629. https://doi.org/10.1108/IJIS-10-2020-0178
Kim,  D.  J.,  Ferrin,  D.  L.,  &  Rao,  H.  R.  (2008).  A  trust-based  consumer  decision-making  model  in electronic commerce:  The role of trust, perceived risk,  and their antecedents. Decision Support Systems , 44 (2), 544–564. https://doi.org/10.1016/j.dss.2007.07.001
Lee, D. H. (2022). Linkages among extended service quality, distinct perceived value and satisfaction in the exhibition trust-building process. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 34 (4), 817–842. https://doi.org/10.1108/APJML-01-2021-0014
Liébana-Cabanillas, F., Molinillo, S., & Ruiz-Montañez, M. (2019). To use or not  to use, that is  the question: Analysis of the determining factors for using NFC mobile payment systems in public transportation. Technological  Forecasting  and  Social  Change , 139 (November),  266–276. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2018.11.012
Liu,  X.  (2013).  Full-Text  Citation  Analysis :  A  New  Method  to  Enhance. Journal  of  the  American Society for Information
Science
and Technology , 64 (July), 1852–1863. https://doi.org/10.1002/asi
Mensah  GA,  Roth  GA.,  &  Fuster  V.  (2019).  The  Global  Burden  of  Cardiovascular  Diseases  and Risk Factors:  2020  and  Beyond.  J  Am  Coll  Cardiol,  74(20).  2529-2532.  doi: 10.1016/j.jacc.2019.10.009. PMID: 31727292
Mirkovski,  K.,  Jia,  Y.,  Liu,  L.,  &  Chen,  K.  (2018).  Understanding  microblogging  continuance intention:  The  directed  social  network  perspective. Information  Technology and  People , 31 (1), 215–238. https://doi.org/10.1108/ITP-07-2015-0168
Nurvala,  J.-P.  (2015).  ‘Uberisation’  Is  the  Future  of  the  Digitalised  Labour  Market. European  View , 14 (2), 231–239. https://doi.org/10.1007/s12290-015-0378-y Ofori,  K.  S.,  Anyigba,  H.,  Adeola,  O.,  Junwu,  C.,  Osakwe,  C.  N.,  &  David-West,  O.  (2022). Understanding post-adoption behaviour in the context of ride-hailing apps: the role of customer perceived value. Information Technology and People , 35 (5), 1540–1562. https://doi.org/10.1108/ITP-06-2019-0285
Oliver,  R.  L.  (1980).  A  Cognitive  Model  of  the  Antecedents  and  Consequences  of  Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research , 17 (4), 460. https://doi.org/10.2307/3150499
Omoregie,  O.  K.,  Addae,  J.  A.,  Coffie,  S.,  Ampong,  G.  O.  A.,  &  Ofori,  K.  S.  (2019).  Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing , 37 (3), 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Rasoolimanesh,  S. M., Iranmanesh, M., Amin, M., Hussain, K., Jaafar, M., & Ataeishad, H. (2020). Are  functional,  emotional  and  social  values  interrelated?  A  study  of  traditional  guesthouses  in Iran. International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management , 32 (9),  2857–2880. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2020-0193
Rather, A. R. (2018). Exploring customers’ attitudes towards the hospitality brands in India: A social identity perspective. The Branding of Tourist Destinations: Theoretical and Empirical Insights , 207–231. https://doi.org/10.1108/978-1-78769-373-920181012
Reyes-Menendez, A., Palos-Sanchez, P., Saura, J. R., & Santos, C. R. (2022). Revisiting the impact of perceived  social  value  on  consumer  behavior  toward  luxury  brands. European  Management Journal , 40 (2), 224–233. https://doi.org/10.1016/j.emj.2021.06.006
Ryu,  K.,  Han,  H.,  &  Jang,  S.  S.  (2010).  Relationships  among  hedonic  and  utilitarian  values, satisfaction and behavioral intentions in the fast-casual restaurant industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 22 (3), 416–432.
https://doi.org/10.1108/09596111011035981 Sánchez-Fernández,  R.,  &  Iniesta-Bonillo,  M.  Á.  (2009).  Efficiency  and  quality  as  economic dimensions  of  perceived  value:  Conceptualization,  measurement,  and  effect  on  satisfaction. Journal of Retailing and
Consumer Services , 16 (6), 425–433.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2009.06.003 Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business. In Wiley (Vol. 53, Issue 9).
Shaheen, S. (2018) Shared Mobility: The Potential of Ride Hailing and Pooling. In: Sperling,
D.,  Ed.,  Three  Revolutions:  Steering  Automated,  Shared,  and  Electric  Vehicles  to  a Better Future, 2nd Edition, Island Press, Washington DC, 55-76.
https://escholarship.org/uc/item/46p6n2sk. https://doi.org/10.5822/978-1-61091-906-7_3 Space,  W.  L.  (n.d.). An  easy  way  to  help  students  learn,  collaborate,  and  grow . www.wileypluslearningspace.com
Sperling,  D.  (2018).  Electric  vehicles:  Approaching  the  tipping  point. Three  Revolutions:  Steering Automated, Shared, and Electric Vehicles to a Better Future , 21–54. https://doi.org/10.5822/978-1-61091-906-7
Sweeney,  J.  C.,  &  Soutar,  G.  N.  (2001).  Consumer  perceived  value:  The  development  of a  multiple item scale. Journal of Retailing , 77 (2), 203–220. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041- 0
Tirachini, A. (2020). Ride-hailing, travel behaviour and sustainable mobility: an international review.
Transportation , 47 (4), 2011–2047. https://doi.org/10.1007/s11116-019-10070-2
Tumaku,  J.,  Ren,  J.,  Boakye,  K.  G.,  Ofori,  K.  S.,  &  Abubakari,  A.  (2023).  Interplay  between perceived value, trust and continuance intention: evidence in the sharing economy. International Journal of Quality and Service Sciences . https://doi.org/10.1108/IJQSS-05-2022-0048 Tzavlopoulos, Ι., Gotzamani, K., Andronikidis, A., & Vassiliadis, C. (2019). Determining the impact of  e-commerce  quality  on  customers’  perceived  risk,  satisfaction,  value  and  loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences , 11 (4), 576–587. https://doi.org/10.1108/IJQSS-03-2019-0047
van Tonder, E., Petzer, D. J., van Vuuren, N., & De Beer, L. T. (2018). Perceived value, relationship quality and positive WOM intention in banking. International Journal of Bank Marketing , 36 (7), 1347–1366. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2017-0171
Yu, P. L., Balaji, M. S., & Khong, K. W. (2015). Building trust in internet banking: A trustworthiness perspective. Industrial Management and Data Systems , 115 (2), 235–252. https://doi.org/10.1108/IMDS-09-2014-0262
Zeithaml, A. V. (1988). Persepsi Konsumen Nilai Sarana-Akhir : Kualitas , Sintesis Model dan Bukti. Jurnal Asosiasi Pemasaran Amerika , 52 (3), 2–22.
Zhang, J., & Bloemer, J. M. M. (2008). The impact of value congruence on consumer-service brand relationships.
Journal of Service Research , 11 (2), 161–178.
https://doi.org/10.1177/1094670508322561
Zhao,  L.,  Lu,  Y.,  Zhang,  L.,  &  Chau,  P.  Y.  K.  (2012).  Assessing  the  effects  of  service  quality  and justice  on  customer  satisfaction  and  the  continuance  intention  of  mobile  value-added  services: An  empirical  test  of  a  multidimensional  model. Decision  Support  Systems , 52 (3),  645–656. https://doi.org/10.1016/j.dss.2011.10.022
Zhou,  T.  (2018).  Understanding  online  knowledge  community  user  continuance:  A  social  cognitive theory perspective. Data Technologies and Applications , 52 (3), 445–458. https://doi.org/10.1108/DTA-10-2017-0077