Kinerja Pelayanan Akademik Di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Manado Dengan Model Balanced Score Card
Hisky Ryan Kawulur Dosen Universita Negeri Manado Fakultas Ekonomi kawulurhisky@unima.ac.id

## ABSTRAK
Balanced score card interpretes he importance of the main stakeholders including owners, customers and employees. The term balance reflects effort to capture both financial  and  non  financial  measurements  emphasizing  cause  and  effect indicators,  long  term  goals  of  the  company  external  and  internal  perspectives  as well as  subjectives  quantitative  and  qualitative  goals.  The  application  of BSC in universityso  far,  increase  accountability  to  develop  strategies,  control  existing opportunity  and  increase  operational effort.  The faculty  of economy  of  the  State university of manado is one of the faculties with commitments to increase quality of academic services from both staff and teachers for students satisfaction. With this  commitment  the  measurement  of  academic  ethics  is  a  must.  This  research aims to measure students satisfaction degrees on acaddemic service at the faculty of  economy  of  the  state  university  of  Manado  by  using  balance  Score  card consisting  of  customers  perspective,  internal  business,  and  development  and learning towards quality service achievement.
Keywords: Balance Score Card, Ethics Measurement, Academioc Service

## Abstrak
Balanced  Scorecard mengintegrasikan  kepentingan  para  pemangku kepentingan utama termasuk pemilik, pelanggan dan karyawan . Istilah ‘balance’ mencerminkan  upaya  untuk  menangkap  kedua  pengukuran  keuangan  dan  non- keuangan dengan penekanan pada indikator hasil dan indikator penyebab, tujuan jangka  panjang  perusahaan  dan  aksinya,  perspektif  esternal  dan  internal,  begitu juga dengan tujuan kuantitatif dan tujuan kualitatif yang subjektif. Penerapan BSC sejauh ini sudah dilaksanakan di berbagai sektor. Beberapa penelitian pada sektor pendidikan  khususnya  perguruan  tinggi  sudah  pernah  dilakukan  dan  mereka mendapati  bahwa  BSC  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan  akuntabilitas  pada perguruan tinggi sebagai alat untuk membangun strategi, mengontrol kesempatan yang  ada  dan  meningkatkan  kinerja  operasi  dari  perguruan  tinggi. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Manado (FE Unima) merupakan salah satu fakultas yang  yang selalu  mempunyai  komitmen  untuk memperbaiki  kualitas  pelayanan akademik  baik  dari  sisi  pegawainya  ataupun  tenaga  pengajar  yang bertujuan kepada  kepuasan  mahasiswa.Dengan  melihat  komitmen  tersebut  maka pengukuran  akan  kinerja  pelayanan  akademik  merupakan  suatu  keharusan. Penelitian  ini  betujuan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dalam layanan  akademik  di  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri  Manado  dengan menggunakan model Balanced Socorecard yang terdiri dari perspektif pelanggan,
perspektif  proses  bisnis  internal  dan  perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran sehingga komitmen perbaikan kualitas pelayanan akan terwujud.
Keywords: Balanced Scorecard, Pengukuran Kinerja, Pelayanan Akademik

## LATAR BELAKANG
Dalam  lingkungan  persaingan  yang  semakin  ketat,  organisasi  baik  laba  atau non  laba  dituntut  untuk  menyerap  keinginan  pelanggan  sehingga  bisa  meraih kesuksesan.  Kualitas  mutu  produk  atau  jasa  ,  pelayanan  yang  cepat  dan  harga yang  kompetitif  merupakan  salah  satu  strategi  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan. Organisasi  tersebut  dituntutuntuk selalu  memperbaiki  kualitas kinerjanya agar bisa memenangkan persaingan.
Paradigma yang baru seperti ini membutuhkan sistem pengelolaan yang dapat terintegrasi  dengan  baik  dan  mendukung  perubahan  pola  pikir  manajer  dan karyawan dalam  menjalankan bisnis. Penggunaan sistem pengukuran kinerjatradisional  yang  berfokus  pada  ukuran  keuangan  saja  tidak  akan  cukup untuk  membuat  perusahaan  bertahan  dalam  kompetisi  bisnis.  Manajer  hanya diukur kinerjanya dari ukuran perspektif keuangan saja. Sebagai akibatnya kinerja non  keuangan  seperti  kepuasan  pelanggan,  produktifitas  dan cost  efectiveness proses  bisnis  yang  merupakan  faktor-faktor  kunci  keberhasilan  dalam  bisnis sering tidak mendapat perhatian Kaplan dan Norton (1992).
Sistem pengukuran kinerja yang berfokus pada pencapaian visi dan misi dari perusahaan  bukan  hanya  dibutuhkan  oleh organisasi  laba tetapi  juga  diperlukan olehorganisasi  bukan  laba,  organisasi  ini  merupakan  organisasi  yang  didirikan bukan  untuk  mencari  keuntungan  bagi  pendirinya  (Indarajit  &  Djokopranoto, 2006).Organisasi  semacam  ini  misalnya  adalah  organisasi  pemerintahan, perguruan tinggi, rumah sakit, keagamaan, pramuka, perlidungan atau suaka alam.
Balanced  scorecard merupakan sistem  pengukuran  kinerja yang  diciptakan oleh  Robert  S.  Kaplan  dan  David  P.  Norton  pada  tahun  1990.BSC mengintegrasikan  kepentingan  para  pemangku  kepentingan  utama  termasuk pemilik,  pelanggan  dan  karyawan  (Kaplan  &  Norton,  1996).    Istilah
‘balance’ mencerminkan  upaya  untuk  menangkap  kedua  pengukuran  keuangan dan non-keuangan dengan penekanan pada indikator hasil dan indikator penyebab, tujuan  jangka  panjang  perusahaan  dan  aksinya,  perspektif  esternal  dan  internal, begitu  juga  dengan  tujuan  kuantitatif  dan  tujuan  kualitatif  yang  subjektif (Karathanos & Karathanos, 2005).
Penerapan  BSC  sejauh  ini  sudah  dilaksanakan  di  berbagai  sektor.  Beberapa penelitian  pada  sektor  pendidikan  khususnya  perguruan  tinggi  sudah  pernah dilakukan  dan  mereka  mendapati  bahwa  BSC  dapat  digunakan  untuk meningkatkan  akuntabilitas  pada  perguruan  tinggi  (Sudirman,  2012)  sebagai  alat untuk  membangun  strategi,  mengontrol  kesempatan  yang  ada  dan  meningkatkan kinerja operasi dari perguruan tinggi (Hung et al., 2011).
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Manado ( FE Unima) merupakan salah satu fakultas yang yang selalu mempunyai komitmen untuk memperbaiki kualitas pelayanan  akademik  baik  dari  sisi  pegawainya  ataupun  tenaga  pengajar yang bertujuan  kepada  kepuasan  mahasiswa. Perbaikan  ini  dapat  dilihat  dengan berbagai macam  pelatihan,  seminar  dan  kesempatan  pengembangan  diri  yang telah  disediakan  oleh  fakultas  dan  universitas. Berdasarkan  observasi  yang dilakukan  menjelaskan  bahwa  pelayanan  akademik  di  FE  Unima  masih  perlu ditingkatkan  seiring  dengan  misi  fakultas  yang berorientasi  pada  peningkatan kepuasan  pelanggan  (mahasiswa)  dan  peningkatan  kualitas  kelembagaan  secara keseluruhan.

## PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  yang  telah  diungkapkan  diatas,  maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tingkat  kepuasan  mahasiswa dalam layanan akademik  di  Fakultas Ekonomi  Universitas  Negeri Manado  dengan  menggunakan  model Balanced Scorecardberdasarkan perspektif pelanggan?
2. Bagaimana  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dalam  layanan  akademik  di  Fakultas Ekonomi  Universitas  Negeri  Manado  dengan  menggunakan  model Balanced
Scorecardberdasarkan perspektif proses bisnis internal?
3. Bagaimana  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dalam  layanan  akademik  di  Fakultas Ekonomi  Universitas  Negeri  Manado  dengan  menggunakan  model Balanced Scorecardberdasarkan perspektif pembelajaran dan perumbuhan?

## TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengukur  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dalam  layanan akademik  di  Fakultas Ekonomi  Universitas  Negeri  Manado  dengan  menggunakan  model  Balanced Socorecard bedasarkan perspektif pelanggan.
2. Mengukur  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dalam  layanan  akademik  di  Fakultas Ekonomi  Universitas  Negeri Manado  dengan  menggunakan  model  Balanced Socorecard bedasarkan perspektif proses bisnis internal.
3. untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dalam  layanan  akademik  di Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri  Manado  dengan  menggunakan  model Balanced Socorecard bedasarkan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 KINERJA
Tinggi  rendahnya  kinerja  pegawai  berkaitan  erat  dengan    ketercapaian tujuan  organisasi. Armstrong  dan  Baron  (1998) Kinerja  merupakan  hasil pekerjaan  yang  mempunyai    hubungan kuat  dengan  tujuan  strategis  organisasi, kepuasan  konsumen,dan  memberikan  kontribusi  pada  ekonomi. Wibowo  (2010) mengemukakan bahwa  kinerja  merupakan  hasil  pekerjaan  yang  mempunyai hubungan  kuat  dengan  tujuan  strategis  organisasi.  Demikian  pula  dengan pandangan Muchinsky (2000)  bahwa kinerja adalah suatu gagasan abstrak yang
umumnya  digunakan  sebagai  suatu  kriteria  dalam  menentukan  keberhasilan organisasi.  Kinerja  yang  diharapkan  oleh  manajer  menurut  Druker    (l998)  yaitu harus  diarahkan  pada  tujuan-tujuan  pekerjaan  dan  suatu  urusan/kegiatan,  dan hasilnya  diukur  melalui  kontribusi/sumbangan  yang  mereka  berikan  terhadap keberhasilan perusahaan/organisasi.
Kinerja    atau  “performance”  adalah  suatu  konsep  yang    luas,  tidak  hanya dipandang    dari  sisi  hasil  seperti  prestasi  kerja,  tetapi      kinerja  berhubungan dengan aspek perilaku. Kinerja pegawai  adalah unjuk kerja dari seseorang  yang dapat  berupa  jumlah  dan  mutu  serta    bagaimana  pekerjaan  itu  dilakukan  dengan baik  dan  benar.  Ada  berbagai  Faktor  yang  mempengaruhi  Kinerja.    Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2001) yaitu:  1) Kemampuan; 2) Motivasi; 3)  Dukungan  yang  diterima;  4)  Keberadaan  pekerjaan  yang  mereka  lakukan  dan 5) Hubungan mereka dengan organisasi. Hersey Blanchard dan Dewey E. Johnson (1996)  menjelaskan  7  faktor  yang    mempengaruhi  kinerja  yang  disingkat ACHIEVE yaitu : 1) Ability (knowledge dan skill); 2) Clarity (understanding atau role perception);  3) Help (organizational support); 4) Incentive (motivation atau willingness);  5)  Evaluation  (coaching  dean  performance  feedback);  6)  Validity (valid  dan  legal  personnel  feedback);  7)  Environment  (environment  fit). Mangkunegara  (2005)      mengatakan  bahwa  faktor  yang  mempengaruhi  kinerja antara    lain :  1)  Faktor  kemampuan:  Secara  psikologis  kemampuan  (ability) pegawai  terdiri  dari  kemampuan  potensi  (IQ)  dan  kemampuan  realita (pendidikan).  Oleh  karena  itu  pegawai  perlu  dtempatkan  pada  pekerjaan  yang sesuai  dengan  keahlihannya;  2)  Faktor  motivasi:  Motivasi  terbentuk  dari  sikap (attiude)  seorang  pegawai  dalam  menghadapi  situasi  (situasion)  kerja.  Motivasi merupakan  kondisi  yang  menggerakkan  diri  pegawai  terarah  untuk  mencapai tujuan kerja. Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal. Menurut Gibson (1996) ada  3  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kinerja yaitu  1)  Faktor  individu : kemampuan,  ketrampilan,  latar  belakang  keluarga,  pengalaman  kerja,  tingkat sosial  dan  demografi  seseorang;  2)  Faktor  psikologis :  persepsi,  peran,  sikap, kepribadian,  motivasi  dan  kepuasan  kerja;  3)  Faktor  organisasi :  struktur
organisasi,  desain  pekerjaan,  kepemimpinan,  sistem  penghargaan  (reward system).

## 2.2 PENGUKURAN KINERJA LAYANAN AKADEMIK
Dalam  organisasi sektor  publik  pengukuran  kinerja  dilakukan  untuk mengukur 3 E: ekonomi, efisien, efektif (Mahmudi 2013), suatu organisasi tidak akan  berhasil  jika  tidak  mengetahui  kekurangan  yang  dimilikinya. Hasil pengukuran  diharapkan  menjadi  informasi  yang  tepat  untuk  perbaikan  kualitas pelayanan, operasi, proses internal dalam mencapai tujuan strategi
Untuk  mengukur  kinerja  yang  bersifat  pelayanan,  menurut  Wibowo  (2010) adalah : 1) Productivity indicators, yaitu suatu indicator yang memfokuskan pada jumlah pekerjaan yang diselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.; 2) Utilization  rates,  yaitu    indicator  yang  menunjukkan  jumlah  jasa  tersedia  yang dipergunakan,  seperti  pada    tingkat  penempatan  sekolah;  3) Time  targets, yaitu indicator  yang  menunjukkan  rata-rata  waktku  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan sejumlah pekerjaan, misalnya jumlah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pesanan.; 4) Volume of services, misalnya jumlah perbaikan rumah yang diselesaikan.  5) Demand/service  provision,  yaitu  indikator  yang menunjukkan  seperti  jumlah  sekolah  juru  rawat  dibandingkan  jumlah  penduduk anak-anak.
Layanan  akademik  merupakan  salah  satu  produk  jasa  yang  dapat  diukur kualitas  jasanya  menggunakan  lima  dimensi servie  quality  (servqual) (Lamaur Ridlo,  2012:60-61). Servqual yang  dipaparkan  adalah  sebagai  berikut:  dimensi pertama dari kualitas pelayanan adalah perwujudan . tangible merupakan dimensi fisik.  Suatu  jasa  tidak  dapat  dicium,  dan  tidak  dapat  diraba, sehingga  bukti  fisik menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Tangible berupa kemampuan untuk  memberi  fasilitas  fisik  kampus  dan  perlengkapan  perkuliahan  yang memadai  menyangkut  penampilan  personil  serta  sarana  umum.  Mahasiswa  akan menilai  suatu kualitas  pembelajaran  dari  segala  sarana  dan  fasilitas  yang  ada. Dimensi kedua daya tanggap (responsiveness) adalah dimensi kualitas pelayanan yang  dinamis.  Responsiveness  merupakan  kerelaan  untuk  membantu  pelanggan dan  menyediakan  layanan  secara  cepat.  Harapan  mahasiswa  terhadap  daya tanggap pelayanan akan selalu berubah dari waktu kewaktu. Dimensi ketiga adaah
kehandalan  (, yaitu  kemampuan  untuk  menanilkan  layanan  yan  dapat dipertanggung jawabkan da akurat atau kemampua untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi keempat yaitu (assurance) yang merupakan  dimensi  jaminan  kualitas  hubungan  dengan  perilaku  staf  pengajar dalam  menanamkan  rasa  percaa  dan  keyakinan  kepada  para  mahasiswa. Assurrance mencakup  kompetensi,  pengetahan,  ketrampilan  dan  kesopanan. Dimensi yang terakhir adalah empati (empathy) yan merupakan sikap dosen atau karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  sepenuh  hati,  seperti  perhatian  secara pribadi  serta  pemahaman  bahwa  setiap  mahasiswa  memiliki  kemampuan  dan kebutuhan  yang  berbeda.  Sikap  ini  dapat  tunjukan  dengan  pemahaman  peran dosen yang tidak hanya sebagai pendidik, melainkan juga sebagai konselor serta supervisor.

## 2.3 BALANCED SCORECARD
BSC terdiri dari 2 kata yaitu balanced yang artinya berimbang dan scorecard yang artinya kartu skor. Kartu skor ini digunakan untuk merencanakan skor yang ingin  dicapai  oleh  setiap  personel  dimasa  depan  yaitu  dengan  membandingkan target yang ingin dicapai dengan kinerja sesungguhnya. Berimbang artinya fokus dari ukuran BSC yaitu aspek keuangan dan non keuangan.
Kaplan  dan  Norton  (1996)  mengemukakan  bahwa  BSC  adalah  seperangkat ukuran kinerja yang memberikan cara pandang yang sekilas namun komprehensif tentang  bisnis,  yang  meliputi  ukuran  keuangan  yang  merupakan  hasil tindakan dari  kejadian  masa  lalu,  dilengkapi  dengan  ukuran  operasional  seperti  kepuasan pelanggan,  proses  bisnis  internal  dan  pembelajaran  dan  pertumbuhan  dari  suatu organisasi yang dapat menjadi pemacu kinrja keuangan dimasa depan.
Mulyadi  (2014)  menyatakan  bahwa  BSC  merupakan  alat  manajemen kontemporer  yang  didesain  untuk  meningkatkan  kemampuan  organisasi  dalam melipatgandakan  kinerja  keuangan  luar  biasa  secara  berkesinambungan (sustainable outstanding financial performance).
BSC  menerjemahkan  misi  dan  strategi  kedalam  tujuan  dan  pengukuran,  dan mengorganisasikan  kedalam  4  perspektif  yaitu: financial,  customer,  internal business process dan learning and growth (Anthony & Govindarajan, 2005).
Gambar 2.1Kerangka Kerja Balanced Scorecard Sumber : Kaplan and  Norton, (1996)

## A. Perspektif Keuangan
Perspektif  keuangan  mengukur  apakah  strategi,  implementasi  dan  aksi  dari keputusan  yang  diambil  perusahaan  dapat  memberikan  keuntungan  atau  laba. Tujuan  dari  perspektif  keuangan    berhubungan  dengan  profitabilitas  seperti operating income, return on capital employed atau economic value added.

## B. Perspektif Pelanggan

## PERSPEKTIF KEUANGAN
Bagaimana suatu organisasi mengelola dengan sumber daya
keuangan yang dibutuhkan untuk memenuhi misi. PERSPEKTIF PELANGGAN Bagaimana suatu organisasi memuaskan dan mendapat kepercayaan dari pelanggan. PERSPEKTIF PROSES BISNIS Bagaimana suatu organisasi melakukan proses layanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan agar menjadikan organiasasi unggul. VISI dan STRATEGI PERSPEKTIF PERTUMBUHAN
dan PEMBELAJARAN
Bagaimana suatu organisasi menentukan budaya, ketrampilan yang dibutuhkan.
Dalam  perspektif  pelanggan  dari  BSC,  manager  mengidentifikasi  segmen  dari pelanggan dan pasar dimana perusahaan akan berkompetisi dan mengukur kinerja dari perusahaan dalam target segmen tersebut. Tujuan dari perpektif pelanggan ini mengukur  contohnya: customer  satisfaction,  customer  retention,  new  customer acquisition, customer profitability, market share.

## C. Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam  perspektif  proses  internal  perusahaan,  para  eksekutif  mengidentifikasi proses  internal  yang  kritis,  fokus  dari penukuran  proses  internal  yaitu  berfokus pada proses internal yang akan membawa dampak besar pada kepuasan konsumen dan  mencapai  tujuan  kuangan  dari  perusahaan.  Model  rantai  nilai  secara  umum tedapat 3 bagian : inovasi, operasi, servis setelah penjualan.

## D. Perspetif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif  ke  empat  dari  BSC  adalah  pembelajaran  dan  pertumbuhan,  yang identifikasi  infrastruktur  apa  yang  perusahaan  harus  bangun  untuk  menciptakan pertumbuhan  jangka  panjang  dan  peningkatan.  Pembelajaran  dan  pertumbuhan dari  perusahaan  berasal  dari  3  sumber: people,  system dan organization procedures. Perspektif keuangan, pelanggan, proses internal akan membawa gap yang  besar  terhadap  kapabilitas  dari people,  system dan procedure.  Untuk mengatasi  hal  ini  diperlukan  pelatihan  karyawan,  sistem  dan  IT  yang  baik  dan prosedur yang jelas

## 2.4. BSC UNTUK PERGURUAN TINGGI
Untuk  menciptakan  sebuah  sistem  pengukuran  kinerja  berbasis BSC pada institusi  perguruan  tinggi  yang  cocok  dengan  karakteristik  bisnis  dari  organisasi tersebut  diharuskan  adanya  pemodifikasian  terhadap  kerangka  kerja  dari  sistem ini.  Zimmerman  (2009)  menyatakan  bahwa dalam  setiap  program  pengukuran kinerja  yang  pertama  harus  diketahui  yaitu  mencari  tahu  dulu  apa  yang  ingin
diukur, kemudianbagaimana  cara mengukurnya.  Untuk  mengetahui  apa  yang ingin  diukur  organisasi  harus  mengacu  pada  rencana  strategis  yang  telah  dibuat, ini  dikarenakan  rencana  strategis  memuat  tujuan  dan  strategi  yang  ingin  dicapai oleh  perusahaan.  Tujuan  dan  strategi  yang  tertera  inilah yang  harus  bisa  diukur oleh sistem pengukuran kinerja dari suatu organisasi.
Untuk lebih bisa memahami BSC sehingga relevan dengan karekteristik non profit  organizationtermasuk  perguruan  tinggi,  diperlukan  perluasan  dari  4 perspektif ke dalam 6 kategori yaitu:
1. Pendapatan dan pendanaa
2. Alokasi sumber daya termasuk anggaran
3. Peneriam produk atau jasa
4. Pemberi dana dan para dewan
5. Operasi internal
6. Pengembangan karyawan
Pendapatan dan pendanaan sangat penting bagi organisasi seperti ini. Dalam mendapatkan  dana atau  pendapatan  yang  harus  diperhatikan  yaitu  :pendekatan penggalangan  dana, strategi  investasi,  alternatif sumber  pendanaan, biaya penggalangan  dana dan penggunaan  konsultan untuk penggalangan  dana.  Inilah yang menjadi fokus pengukuran pada kategori ini.
Kategori ke dua yaitu alokasi sumber daya. Alokasi ini meliputi sumber daya keuangan  dan  non-keuangan  dari  perspektif  internal.  Organisasi  memulai  tahun dengan  anggaran  yang  diciptakan  untuk  mendukung  rencana  dan  mencerminkan prioritas mereka untuk tahun mendatang, tetapi bisa terdapat kejadian-kejadian tak terduga  yang  tidak  di  anggarkan,  sehingga  diperlukan  perubahan  prioritas  dan alokasi  sumber  daya  yang  baru  dalam  anggaran.  Fokus  dari  kategori  ini  adalah mengukur alokasi sumber daya beserta perubahan yang terjadi didalamnya.
Kategori ketiga yaitu penerima barang dan jasa. Kategori ini termasuk dalam perspektif  pelanggan  dalam  BSC.  Karakteristik  pelanggan  dalam non  profit organization berbeda  dengan  organisasi  lain.  Dalam  organisasi  laba  pelanggan merupakan  sumber  dari  pendapatan,  sedangkan  untuk  organisasi  yang  tidak
mencari  keuntungan  pelanggan  bukan  merupakan  sumber  pendapatan,  sehingga dibutuhkan  kemampuan  bagi  organisasi  untuk  mengubah  pengelolaannya  dari yang berokus pada keuntungan ke berfokus pada pemberian layanan yang terbaik kepada pelanggan.
Kategori keempat yaitu pemberi dana dan anggota dewan. Pemberi dana dan dewan  diperlakukan  sebagai  pelanggan  meskipun  mereka  mungkin  tidak menerima  jasa  pelayanan  dari  organisasi.  Dimasukkan  sebagai  pelanggan dikarenakan merekalah yang berkontribusi secara moneter dan memberikan saran dalam mendukung operasi organisasi. Untuk mencegah bentrok antara pelanggan yang  menerima  jasa  organisasi  secara  langsung  dan  yang  tidak,  diharuskan pemisahan perspektif untuk ke dua pelanggan ini.
Kategori kelima yaitu operasi internal. Kategori ini tidak berbeda jauh antara profit dan non profit organization, walupun lebih kritis untuk non profit. Kategori terakhir  yaitu  pengembangan  pegawai  artinya  organisasi  harus  terus  tumbuh, beradaptasi  dengan  lingkungan  bisnis  sehingga  perlu  adanya  perbaikan.  Untuk organisasi seperti ini perbaikan dan pengembangan organisasi artinya yang perlu diperbaiki dan dikembangkan adalah pegawai yang berada di dalamnya.
BSC sebagai sistem pengelolaan kinerja yang saling terintegrasi satu dengan yang  lain  harus  dipertimbangkan  aplikasinya  dalam  institusi  perguruan  tinggi. BSC  membuat  institusi  perguruan  tinggi  memperjelas  visi  dan  menerjemahkan strategi  mereka kedalam operasi sehari-hari, ke dalam pengukuran dan aksi yang selaras  dengan  misi.  Lebih  lanjut  lagi  penggunaan  BSC  dalam  perguruan  tinggi membuat  universitas  tersebut  mengetahui  apa  yang  penting  bagi  pelanggan dan stakeholder dari universitas (Ruben, 1999; Beard, 2009; Grigs et al., 2012).

## METODE PENELITIAN

## 3.1 METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantatif  deskriptif  yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan fenomena yang ada dengan menggunakan angka-angka  untuk  mencandarkan  karakteristik  individu  atau  kelompok
(Syamsudin  &  Damiyanti:  2011). Penelitian  ini  menekankan  analisisnya  pada data-data numerik yang diolah dengan menggunakan metode statistik.

## 3.2 POPULASI DAN SAMPEL
Penelitian  ini  dilakukan  di  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri  Manado dengan  alamat Jalan  Kampus  Unima,  Tondano.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  mahasiswa  FE  Unima.  Sampel  dalam  penelitian  ini ditentukan dengan  teknikpurposive  samplingyang  merupakan  teknik  pengambilan sampel penelitian dengan beberapa pertimbangan tertentu (Sugiyono 2010), pertimbangan yang  diambil  yaitu  mahasiswa  semester  VI  sudah  3  tahun  mendapat  pelayanan akademik  dari  FE  Unima. Sampel  dalam  penelitian menggunakan  kuota  sampel dengan  menetapkan 60  mahasiswa  FE  Unima  semester  VI  dari  3  program  studi yang  berbeda yaitu  20  mahasiswa  program  studi  manajemen,  20  mahasiswa program studi akuntansi dan 20 mahasiswa program studi pendidikan ekonomi.

## 3.3 JENIS DAN SUMBER DATA
Data sekunder dan data primer untuk pengambilan data digunakan dalam penelitian ini.Data  primer  adalah  data  yang  langsung  didapat  oleh  penulis  dalam  pengerjaaan penelitian,  data  langsung berupa  observasi  dankuesioneryang  diedarkan kepada mahasiswa  semester  VI  FE  Unima.Data  sekunder    adalah  data  tidak  langsung  yang penulis  dapatkan  baik  diperoleh  dari  media,  internet, jurnal-jurnal,  buku-buku  serta tinjauan pustaka yang lain.

## 3.4 TEKNIK ANALISIS DATA
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  mahasiswa  di  FE  UNIMA menggunakan  model  BSC  maka  diperlukan  kuesioner  untuk  menilai  kepuasan mahasiswa. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner baku dari  penelitian Lumaur  (2012)  yang  mengembangkan  instrument  untuk  meneliti tingkat  kepuasan  mahasiswa  dalam  layanan  akademik  di  Institut  Agama  Islam Imam  Ghazali.  Peneliti  memodifikasi  instrument  Servqual  ini  berdasarkan perspektif  BSC  dengan  membaginya  kedalam  3  perspektif  non  keuangan  yaitu
perspektif  pelanggan,  perspektif  bisnis  internal  dan  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan.  Kuesioner  ini  berisi  pertanyaan  dalam  3  kelompok  perspektif dengan jawaban menggunakan skala likert 1 sampai 5.
Skala  likert  dalam  penelitian  ini  bergradasi  1  (sangat  tidak  puas/STP),  2 (tidak  puas/TP),  3  (cukup  puas/CP), 4(puas/P)dan  terakhir  5  (sangat  puas/SP). Sebelum  angket  disebarkan  ke  responden  sesungguhnya  maka  angket  akan  diuji validatas dan reabilitasnya, agar datanya valid dan realibel.
Setelah  diuji  tingkat  validitas  dan  reabilitas  maka  penulis  melakukan  uji analisis statistik dekskriptif  dengan  menggunakan  software  SPSS untuk  mencari mean,  mode  dan  frekuensi  jawaban  dari  setiap  variabel  pertanyaan  dalam  3 kelompok  perspektif  BSC.  Analisis  ini  akan  menggambakan  tingkat  kepuasan mahasiswa dalam layanan akademik yang diberikan oleh FE UNIMA.

## HASIL PENELITIAN

## 4.1 UJI VALIDITAS DAN REABILITAS
Salah  satu  persyaratan  data  yang  dijaring  melalui kuesioner  sebagai  alat pengumpulan  data  primer adalah uji  instrumen penelitian  yang  terdiri  dari  uji validitas  dan  uji  reliabilitas.Uji  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  data memenuhi syarat validitas dan reliabilitas terhadap instrumen yang digunakan.
Pemeriksaan  validitas  instrumen  dilakukan  dengan  uji  interkorelasi yakni menguji  korelasi  antara  skor  setiap  item  dengan  skor  total  (korelasi  dalam variabel). Oleh karena itu tipe validitas yang digunakan adalah validitas internal. Validitas  internal  menunjukkan  kemampuan  dari  instrumen  riset  mengukur  apa yang  harus  diukur  dari  suatu  konsep.  Untuk uji  reliabilitas  instrumen  dilakukan dengan melihat koefisien  Cronbach.
Pengujian  validitas  dan  reabilitas  dilakukan  terlebih  dahulu  sebelum menyebarkan kuesioner kepada responden sesungguhnya. Pengujian ini dilakukan kepada 30  mahasiswa  semester  6  program  studi  akuntansi  fakultas  ekonomi
universitas  negeri  manado.  Table  4.1  menunjukkan  hasil  uji  validitas  dan reabilitas yang dilakukan.
Table 4.1 Uji Validitas dan Reabilitas Keusioner BSC
Variabel Item Validitas Reliabilitas Perspektif Pelanggan Balance Scorecard (VARPP)
VARPP1 .000**
VARPP2 .002** 0.864 VARPP3 .000**
VARPP4 .000** VARPP5 .000** VARPP6 .000** VARPP7 .000** VARPP8 .000** VARPP9 .000** VARPP10 .000** VARPP11 .000** VARPP12 .000** VARPP13 .000** VARPP14 .000** VARPP15 .012** VARPP16 .000** VARPP17 . 000** VARPP18 .000** VARPB1 .000** 0.806 VARPB2 .000** Perspektif Proses Bisnis Balance Scorecard VARPB3 .000** (VARPB) VARPB4 .000** VARPB5 . .000**
VARPB5 . .000** VARPB6 .000** VARPB7 .000** VARPB8 .000** VARPB9 .000** VARPB10 .000** VARPB11 .003** VARPB12 .054**
VARPPP1 .000** 0.751 Perspektif Pembelajaran & Pertumbuhan Balance Scorecard
VARPPP2 .000** (VARPPP) VARPPP3 .000** VARPPP4 .000** VARPPP5 .000** VARPPP6 .000** VARPPP7 .000** VARPPP8 .000**

## Keterangan:
*   signifikan pada α=0,01 ** signifikan pada α=0,05

## 4.1.1 Uji Validitas Perspektif Pelanggan
Terdapat 18 varabel indikator  kinerja pelayanan yang  diujikan  dari perspektif pelanggan kepada mahasiswa. Pengujian validitas kuesioner dikatakan valid jika hasil korelasi item dengan total nilainya mempunyai tingkat signifikansi < 5%. Jika dilihat dari tabel diatas semua varabel indikator lolos uji validitas dan mempunyai tingkat signifikansi < dari 5%.

## 4.1.2 Uji Reabilitas Perspektif Pelanggan
Untuk  menguji  reliabilitas  dari  kuesioner  perspektif pelanggan,  penulis menggunakan  nilai cronbach  alpha sebagai  acuan  apakah  kuesioner  dikatakan reliabel  atau  tidak. Menurut  Nunnaly  (1967)  dalam  Jogyanto  (2008)  suatu kuesioner  dikatakan  memiliki  tingkat  reliabilitas  yang  tinggi  jika  nilai cronbach alpha memiliki  nilai  diatas  0,70 dan  umumnya  skor  realibilitas  yang  diterima untuk banyak penelitian berkisar antara 0,70 sampai 0,80.
Uji reliabilitas untuk kuesioner perspektif pelanggan memiliki nilai cronbach alpha 0,864 sehingga  dengan  menggunakan  nilai  tersebut  sebagai  dasar  untuk lolos  atau  tidak  uji  reliabilitas  maka,  dapat  dikatakan  kuesioner perspektif  ini memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi dan dinyatakan reliabel.

## 4.1.3 Uji Validitas Perspektif Bisnis Internal
Uji  validitas  untuk  kuesioner  perspektif bisnis  internal melihat  bahwa apakah  pertanyaan  tentang  ukuran-ukuran  kinerja  dapat  dipahami  oleh    para responden atau tidak, sehingga tabel 4.1 menunjukkan nilai korelasi item dengan total dari setiap variabel dalam perspektif ini.
Pada  tabel  tersebut  dapat  terlihat  bahwa  variabel nomor  12  dari  perspektif bisnis internal mempunyai nilai signifikansi diatar 5% sehingga variable ini tidak akan digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan fakultas ekonomi. 11 variabel lainya dinyatakan lolos uji validitas.

## 4.1.4 Uji Reabilitas Perspektif Bisnis Internal
Uji realibilitas merupakan pengujian yang melihat apakah para responden menjawab  pertanyaan  yang  ditanyakan  secara  konsisten.Dalam  uji  reliabilitas kuesioner  perspektif bisnis  internal dalam  tabel  4.1  dapat  dilihat  bahwa  nilai cronbach alpha untuk kuesioner ini adalah 0,806 sehingga dapat dikatakan bahwa kuesioner perspektif bisnis internal mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi ini dikarenakan nilai cronbach alpha dari kuesioner berada pada kisaran 0,7-0,8.

## 4.1.5 Uji Validitas Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam  uji  validitas  untuk  kuesioner  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan, penulis menentukan 8 variabel indikator kinerja yang akan diujikan, serta  jumlah  total  skor  dari  masing-masing  variabel  tersebut.  Dapat  dilihat  pada tabel  4.1  bahwa  variabel  1  sampai  dengan  variabel  8  memiliki  nilai signifikansi dibawah  5%  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  variabel  dalam  perspektif pembelajaran dan pertumbuhan valid.

## 4.1.6 Uji Reabilitas Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Tabel  4.1  menunjukkan  bahwa  nilai cronbach  alpha untuk  kuesioner  ini adalah 0,751 sehingga dapat dikatakan bahwa kuesioner perspektif pembelajaran dan  pertumbuhan  mempunyai  tingkat  reliabilitas  yang  sangat  tinggi  ini dikarenakan  nilai  cronbach  alpha  dari  kuesioner  berada  pada  kisaran 0,7  sampai 0,8.

## 4.2 Analisis Statistik deskriptif
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan akademik  yang  diberikan  oleh  FE  Unima  maka  indikator kuesioner BSC yang lolos  uji  validitas  dan  reabilitas  akan  disebarkan  kepada  60  mahasiswa  yang tersebar kedalam 3 jurusan yaitu 20 mahasiswa jurusan akuntansi, 20 mahasiswa jurusan manajemen dan 20 mahasiswa jurusan pendidikan ekonomi. Terdapat 37 indikator BSC yang lolos uji validitas dan reabilitas, waktu penyebaran kuesioner yaitu  pada  tanggal 3  April  2017, dari  60  kuesioner  yang  disebarkan  semuanya kembali. Hasil kuesioner yang telah dikumpulkan diujikan menggunakan analisis statistic deskriptif menggunakan software SPSS  16 untuk mencari mean, median dan mode sehingga dapat tergambarkan jawaban yang paling sering dijawab oleh mahasiswa terkait dengan setiap indikator yang ditanyakan.
Tabel 4.2 Analisis Statistik Deskriptif Perspektif Pelanggan
Dalam Tabel  4.2 diperlihatkan  jawaban  dari  60  responden  terkait  dengan indikator  dari  perspektif  pelanggan.  Terdapat  18  indikator  pertanyaan  terkait  dengan pelayanan  akademik FE  Unima.  Indikator  untuk  perspektif  pelanggan  dibagi  kedalam  2 kelompok pertanyaan, yang pertama berkaitan dengan pelayanan dosen yaitu indikator 1, 2, 3, 4, 7, 8, 11, 12, 13, 14 dan 18, yang kedua berkaitan dengan pelayanan pegawai yaitu indikator 5, 6, 9, 10, 15, 16 dan 17.
Ke 11 indikator yang berkaitan dengan pelayanan dosen terdapat 9 indikator yang memiliki nilai mode 3 (cukup puas)  dan 2 indikator memiliki nilai mode 2 (tidak puas) ini  menunjukkan  mahasiswa  umumnya  cukup  puas  dengan  kinerja  pelayanan  akademik dosen dalam perspektif pelanggan. Didalam 7 indikator yang berkaitan dengan pelayanan pegawai fakultas 6 diantaranya memiliki nilai mode 2 (tidak puas) dan hanya 1 indikator yang  memiliki  nilai mode 3  (cukup  puas)  ini  menunjukkan  mahasiswa  umumnya  tidak puas dengan kinerja pelayanan pegawai fakultas dalam perspektif pelanggan.
Tabel 4.3 Analisis Statistik Perspektif Bisnis Internal
Dalam  Tabel  4.3  diperlihatkan jawaban  dari  60  responden  terkait  dengan indikator  dari  perspektif bisnis  internal.  Terdapat  11  indikator  pertanyaan  terkait dengan pelayanan akademik FE Unima. Indikator untuk perspektif bisnis internal terbagi  dalam  3  kelompok  pertanyaan  yang  pertama  terkait  dengan  pelayanan dosen kepada mahasiswa terkait dengan peningkatan prestasi yaitu indikator 9 dan
Statistics
VARP P1 VARP P2 VARP P3 VARP P4 VARP P5 VARP P6 VARP P7 VARP P8 VARP P9 VARP P10 VARP P11 VARP P12 VARP P13 VARP P14 VARP P15 VARP P16 VARP P17 VARP P18 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2.85 2.45 2.883 2.767 2.333 2.15 2.967 2.9 2.133 2.367 2.917 2.817 3.25 2.983 2.2 2.167 2.367 3.17 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3
Missing Mean Median Mode N VARP BI1 VARP BI2 VARP BI3 VARP BI4 VARP BI5 VARP BI6 VARP BI7 VARP BI8 VARP BI9 VARP BI10 VARP BI11 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2.7 2.6333 2.1 2.45 3.117 3.1 3.3167 2.883 2.783 3.2167 2.15 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 Statistics Statistics Statistics Statistics Statistics Mean Median Mode N Missing
10,  yang  kedua  pelayanan  pegawai  fakultas  dalam  permasalahan  akadimik mahasiswa  yaitu  indikator  11,  dan  terakhir  terkait  dengan  ketepatan  sistem akademik yang dibangun fakultas yaitu indikator 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 dan 8.
Indikator yang berkaitan dengan pelayanan dosen dalam perspektif bisnis internal  memiliki  nilai mode 3  (cukup  puas) sehingga  bisa  dikatakan  mahasiswa umumnya  cukup  puas  dengan  kinerja  pelayanan  dosen  terkait  dengan  perspektif bisnis  internal,    indikator  yang  terkait  dengan  kinerja  pegawai  memiliki  nilai mode  2  (tidak  puas)  sehingga  bisa  dikatakan  mahasiswa  umumnya  tidak  puas dengan  kinerja  pelayanan  pegawai.  Indikator  terakhir  yaitu  berkaitan  dengan sistem  akademik    dari  8  indikator  yang  ditanyakan  6  memiliki  nilai  mode  3 (cukup  puas)  dan  2  indikator  memiliki  nilai  mode  2  (tidak  puas)  sehingga  bisa dikatakan  mahasiswa  umumnya  cukup  puas  dengan  sistem  akademik  yang dibangun oleh fakultas.
Tabel 4.4 Analisis Statistik Deskriptif Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Statistics VARP PP1 VARP PP2 VARPP P3 VARPP P4 VARPP P5 VARPP P6 VARPP P7 VARPP P8 N 60 60 60 60 60 60 60 60 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 1.933 2.117 1.967 2.117 2.55 2.683 1.567 2.133 Median 2 2 2 2 3 3 1.5 2 Mode 2 2 1 1 3 3 1 3
Dalam  Tabel  4.4 diperlihatkan jawaban  dari  60  responden  terkait  dengan indikator  dari  perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran.  Terdapat  8  indikator pertanyaan  terkait  dengan  pelayanan  akademik  FE  Unima.  Indikator  untuk perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran  terkait  dengan  sarana  dan  prasarana yang disediakan oleh FE Unima. Dari ke 8 indikator yang ditanyakan indikator 5, 6  dan  8  memiliki  nilai  mode  3  (cukup  puas),  indikator  1  dan  2  memiliki  nilai mode 2 (tidak puas) sedangkan indikator 3, 4 dan 7 memiliki nilai mode 1 (sangat tidak  puas)  sehingga  bisa  dikatakan  umumnya  mahasiswa  belum  puas  terkait kinerja FE Unima dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Pengujian validitas dan reabilitas dilakukan kepada 30 mahasiswa program studi akuntansi, dari hasi uji validitas dan realibilitas terdapat 38 variabel yang  lolos  dan  menjadi  indikator  kinerja  pelayanan  yang  akan  diujikan kepada responden sesungguhnya.
2. Hasil  uji  statistik  deskriptif  untuk  perspektif  pelanggan  menunjukan  dari 18  indikator  yang  ditanyakan  10  indikator  mendapat  nilai  mode  3  dan  8 indikator nilai mode 2, artinya secara keseluruhan mahasiswa cukup puas dengan kinerja pelayanan FE Unima untuk perspektif pelanggan.
3. Hasil  uji  statistik  deskriptif  untuk  perspektif  bisnis  internal  menunjukan dari 11 indikator yang ditanyakan 8 indikator mendapat nilai mode 3 dan 3 indikator nilai mode 2, artinya secara keseluruhan mahasiswa yang cukup puas dengan kinerja pelayanan FE Unima untuk perspektif bisnis internal.
4. Hasil  uji  statistik  deskriptif  untuk  perspektif  pertumbuhan  dan pembelajaran  menunjukan  dari  8  indikator  yang  ditanyakan  3  indikator mendapat nilai mode 3, 2 indikator nilai mode 2 dan 3 indikator mendapat nilai  mode  1.  artinya  secara  keseluruhan mahasiswa tidak  puas  dengan kinerja  pelayanan  FE  Unima untuk  perspektif  bisnis  pertumbuhan  dan pembelajaran.

## Saran
1. Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri  Manado  sebaiknya  harus  selalu meningkatkan kinerja pelayanannya untuk mencapai kepuasan mahasiswa dengan  cara  mengubah  dan  memperbaiki  kelemahan  dari  indikator- indikator yang mempunyai nilai tidak puas.
2. Evaluasi  akan  kinerja  fakultas  sebaiknya  dilakukan  setiap  semester  dan hasilnya  dikomunikasikan  kepada  seluruh  dosen  dan  pegawai  sehingga perbaikan kinerja fakultas yang berkelanjutan selalu bisa meningkat.
3. Penelitian  ini  hanya  mengukur  kinerja  non  finansial  dari  FE  Unima diharapkan  untuk  penelitian  selanjutnya  mengukur  seluruh  aspek  dari fakultas yaitu aspek finansial dan non finansial.

## DAFTAR PUSTAKA
Anthony  N.A  &  Govindarajan  V.  (2005).Sistem  Pengendalian  Manajemen, Salemba empat. Jakarta.
Armstrong, Michael  dan  Angela  Baro.  (1998). Performance  Management, London: Institute of Personnel and Development.
Beard D.F. (2009). Successful Applications of the Balanced Scorecard in Higher Education, Heldref.
Druker P. (1998). The Practice of Management. New York. Harper.
Griggs V., Blackburn M.,  Smith J. (2012). The Educational Scorecard: The Start of  our  Journey. The  Electronic Journal  of  Business  Research  Methods
Volume 10 Issue 2.
Hung  Y.W.,  Yi  K.L.,  Chi  K.S.  (2010).Performance  Evaluation  of  Extension education Center in Universities Based on Balanced Scorecard. Elsevier.
Jogiyanto.  (2008). Pedoman  Survei  Kuesioner:  Mengembangkan  Kueioner,
Mengatasi  Bias  dan  Meningkatkan  Respon. Fakultas  Ekonomika  dan Bisnis, Universitas Gadjah Mada.
Kaplan,  S.  Robert  dan  David,  P.  Norton,  (1992), The  Balanced  Scorecard: Measures  That  Drive  Performance, Harvard  Business  Review,  Boston,
United States of America: Harvard Business School Press.
Kaplan, R.S., & Norton, D.P. (1996).Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard Business Review, 74(1), 75 – 85.
Karathanos  D.,&  Karathanos  P.  (2005). Applying  the  Balanced  Scorecard  to Education. Southeast Missouri State University Cape Girardeau, Journal of Education for Business.
Lumaur Ridlo. (2012). Pengembangan Instrumen Tingkat Kepuasan
MahasiswaDalam  Layanan  Akademik  dan  Implementasinya  di  Institut Agama  Islam  Imam  Ghazali  (IAIIG)  Cilacap.  Tesis  Magister,  tidak diterbitkan, Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta.
Mahmudi  (2013). Manajemen  Kinerja  Sektoor  Publik.  Yogyakarta:  UPP  STIM YKPN.
Mangkunegara  A.P.  (2013). Manajemen  Sumber  Daya Manusia  Perusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Muchinsky. (2000). Psychology Applied to Work. Illionis. The Dorsey Press. Hill.
Mulyadi.  (2014). Sistem  Terpadu  Pengelolaan  Kinerja  Personel  Berbasis Balanced Scorecard. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Robert L. Mathis dan John H. Jackson. (2001). Manajemen Sumberdaya Manusia.
Terjemahan Jimmi Sadeli. Salemba empat. Jakarta.
Ruben  B.D.  (1999). Toward  a  Balanced  Scorecard  in  Higher  Education: Rethingking the College and University ExcellenceIndicators Framework.
Higher Education White Papers.
Sudirman  I.  (2012). Implementing  Balanced  Scorecard  in  Higher  Education
Management    Case  Study:  Hasanuddin  University  of  Indonesia.
International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 18.
Sugiyono.(2010). MetodePenelitianKuantitatifKualitatif&RND. Bandung: Alfabeta
Syamsuddin, Damiyanti. (2011). Metode  Penelitian  Pendidikan  Bahasa.
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Wibowo (2010). Manajemen kinerja. Jakarta: Rajawali Pers
Zimmerman  J.  (2009). Using  a  Balanced  Scorecard  in  a  Non-Profit Organization.Society  for  Nonprofit  Organizations,  Nonprofit  World Volume 27.