literate.v6i7.3541 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 6, No. 7, Juli 2021

## STUDI  EMPIRIS  KEPUASAN  PELANGGAN  E-COMMERCE  SECARA GLOBAL

## Rizky Pratama Ananda, Ahyar Yuniawan
Universitas Diponegoro (UNDIP) Semarang Jawa Tengah, Indonesia Email: rizkypratamaananda@gmail.com, ahyar.yuniawan@live.undip.ac.id

## Abstrak
Perdagangan  Elektronik  atau  biasa  disebut e-commerce adalah  media  jual  beli barang  dan  jasa melalui  sistem  online.  Kemajuan  teknologi  dan  informasi  saat  ini menyebabkan bisnis e-commerce saat ini berkembang sangat pesat di seluruh dunia. Namun  perbedaan  budaya  di  setiap  negara  dapat  menyebabkan  faktor-faktor  yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dengan penggunaan sistem e-commerce bervariasi  di  setiap  negara.  Berdasarkan  hal  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk menentukan  faktor-faktor  yang  paling  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap penggunaan sistem e-commerce secara global. Penelitian ini menggunakan metode  meta-analisis  yang  dilakukan  dengan  mengumpulkan  beberapa  hasil  studi sebelumnya  mengenai  kepuasan  pelanggan  terhadap  penggunaan  sistem e- commerce di  berbagai  negara.  Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  dari  penelitian  ini adalah  kepercayaan  adalah  faktor  yang  paling  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan dalam penggunaan sistem e-commerce secara global.
Kata Kunci : e-commerce ; online; kepuasan pelanggan; percaya

## Abstract
Electronic  Commerce  or  commonly  called  e-commerce  is  a  media  of  buying  and selling goods  and services through an online system. Advances in technology and information  at  this  time  cause  e-commerce  business  is  currently  growing  very rapidly  throughout  the  world.  However  cultural  differences  in  each  country  can cause  factors  that  affect  the  level  of  customer  satisfaction  with  the  use  of  e- commerce  systems  vary  in  each  country.  Based  on  that,  this  study  aims  to determine the factors that most influence the level of customer satisfaction with the use  of  e-commerce  systems  globally.  This  research  uses  a  meta-analysis  method conducted by gathering some of the results of previous studies regarding customer satisfaction  with  the  use  of  e-commerce  systems  in  various  countries.  The conclusion  that  can  be  drawn  from  this  research  is  trust  is  the  factor  that  most influences customer satisfaction in the use of e-commerce systems globally.

## Keywords: e-commerce; online; customer satisfaction; trust

## Pendahuluan
E-commerce mengacu  pada  transaksi  bisnis  atau  aktivitas  manajerial menggunakan  internet. E-commerce berkembang  sangat  pesat  dan  menyediakan
kesempatan  besar  untuk  berbisnis (Sharma  &  Lijuan,  2015) . E-commerce merupakan elemen  penting  dalam  kehidupan  bisnis  masa  kini.  Era  digital  sekarang  menuntut segalanya  untuk  benar-benar  efektif  dan  efisien (Hendrayati,  dkk.,  2015) .  Era  digital yang  berkembang  pesat  tersebut  juga  menghasilkan  peluang  dan  kesempatan  untuk meningkatkan skala bisnis 10 hingga 20 kali lipat dibandingkan bisnis tradisional untuk memperluas  bisnisnya  hingga  ke  seluruh  dunia (Lawrence  &  Tar,  2010) .  Untuk memenangkan  persaingan,  perusahaan  harus  mengklasifikasikan  diri  mereka  sebagai perusahaan  berbasis  digital,  inovatif  dalam  berkreasi  menciptakan  produk  yang menarik,  pertimbangkan  harga  dan  tempat,  dan  menggunakan  platform e-commerce berbasis digital (Lawrence & Tar, 2010) .
Dalam  sistem e-commerce ,  kepuasan  pelanggan  berkontribusi  penting  pada keberlangsungan  bisnis  perusahaan  yang  sangat  bergantung  pada  pelanggannya.  Maka dari  itu,  menjaga  dan  mempertahankan  pelanggan  tidak  terhindarkan  karena  pada faktanya  konsumen  memberikan  profit  bagi  bisnis  perusahaan (Khalid,  Lee,  Choi,  & Ahn,  2018) .  Kepuasan  pelanggan  adalah  seberapa  puas  pelanggan  dengan  produk/ layanan yang disediakan, ini berkaitan dengan kepercayaan personal. Tingkat kepuasan pelanggan  yang lebih  tinggi  akan  mengarah  pada  loyalitas  konsumen  yang  lebih  besar (Zins, 2001) .
Salah  satu  langkah  untuk  meningkatkan  bisnis  perusahaan  yaitu  dengan mengembangkan  bisnis  hingga  ke  seluruh  dunia.  Menurut World  Population  Review (2021),  per  Juni  2021  jumlah  negara  yang  diakui  oleh  PBB  (Perserikatan  Bangsa- Bangsa)  berjumlah  197  negara.  Jumlah  tersebut  termasuk  193  negara  yang  telah menjadi  member,  2  negara  yang  tidak  di  observasi  PBB  karena  dianggap  negara  suci (Vatikan dan Palestina), Kosovo yang masih masuk dalam teritorial Serbia, dan Taiwan yang  masih  masuk  dalam  teritori  Cina.  Selain  itu  jika  negara  yang  terdaftar  sebagai member  di  PBB  dibagi  berdasarkan  benuanya,  sebanyak  27%  jumlah  negara  di  dunia berada di benua Afrika dengan 54 negara. Benua Asia-Oseania memiliki jumlah negara sebanyak 61 negara, Eropa memiliki 43 negara, dan benua Amerika memiliki 35 negara (World  Population  Review,  2021) .  Berdasarkan  hal  tersebut,  sebuah  perusahaan e- commerce perlu  mengetahui  bahwa  setiap  negara-negara  memiliki  perbedaan budayanya  masing-masing.  Perbedaan  budaya  tersebut  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasaan pelanggan terhadap penggunaan sistem e-commerce tersebut.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menginvestigasi  faktor  yang  paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan sistem e-commerce di seluruh  dunia.  Dari  perspektif  perusahaan  tingkat  kepuasan  pelanggan  memiliki kontribusi  besar  terhadap  keberlangsungan  bisnis  perusahaan (Khalid  et  al.,  2018) . Berdasarkan  penelitian-penelitian  yang  telah  ada  sebelumnya,  pembahasan  mengenai kepuasan  pelanggan  di  dalam e-commerce ini  hanya  terbatas  di  suatu  negara  saja  dan belum ada yang melakukan penelitian dalam skala global. Oleh karena itu, penelitian ini dapat  memberikan  gambaran  baru  mengenai  faktor  apa  yang  paling  mempengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce secara global.

## Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  disajikan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  pada e-commerce dengan  mengambil  sampel  penelitian  dari  temuan penelitian beberapa peneliti independen dari beberapa negara pada tiap benua di dunia. Dalam  penelitian  ini  digunakan  metode  meta-analisis  yaitu  teknik  meringkas  dan menguji  hasil  statistik  dari  temuan  peneliti  independen  dalam  jumlah  tertentu  yang terkait  dengan  topik  yang  sama (Curtis,  Abratt,  Rhoades,  &  Dion,  2011) .  Menurut (Bredzel-Skowera  &  Turek,  2015) ,  meta-analisis  merupakan  suatu  bentuk  penelitian yang  menggunakan  beberapa  hasil  penelitian  untuk  mengorganisasikan  dan  menggali informasi  sebanyak  mungkin  dari  data  yang  diperoleh,  sehingga  mendekati kekomprehensifan.
Langkah  pertama  dalam  penelitian  menggunakan  metode  meta-analisis  adalah dengan  mengumpulkan  data  atau  informasi  dari  beberapa  penelitian  terdahulu  untuk menciptakan suatu basis data yang berkaitan dengan topik penelitian yang di investigasi. Langkah kedua dalam meta-analisis adalah mengkonversi data-data statistik yang telah dikumpulkan  dalam  satu  skala  pengukuran  yang  sama.  Langkah  terakhir  dalam  meta- analisis  adalah  melakukan  prosedur  meta-analisis  dan  menganalisis  hasil  yang diperoleh. Menurut (Johnson, D. W., & Johnson, 2002) , secara garis besar tujuan utama dari  meta-analisis  adalah  untuk  mengatasi  tiga  masalah  umum  yaitu  kecenderungan sentral, variabilitas, dan prediksi.
Untuk  menjamin  kualitas  data,  hanya  penelitian  yang  lengkap  yang  dimasukan dalam analisis faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan pada e-commerce (Ahn & Kang, 2018) . Basis data yang digunakan pada penelitian ini dipilih karena jangkauan dan  perluasan  penelitian.  Hal  tersebut  memungkinkan  penyajian  semua  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada e-commerce dari  beberapa  negara  pada  tiap benua di dunia.

## Hasil dan Pembahasan
A. Pembentukan Basis Data
Pembentukan basis data dalam penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data-data  dari  beberapa  penelitian  terdahulu  terkait  kepuasan  pelanggan  dalam sistem e-commerce. Pengumpulan  data  di  dapatkan  dari  artikel dan  jurnal-jurnal yang  terpercaya  dan  cukup  banyak  dijadikan  sebagai  rujukan  oleh  penelitian  lain. Pengumpulan  data  tersebut  dilakukan  dengan  teknik purposive  sampling yang bersumber  dari  20  studi  peneliti  independen  yang  telah  terpublikasi  dan  terbagi secara merata masing-masing berjumlah 5 dari tiap benua (Afrika, Eropa, Amerika, dan  Asia-Oseania).  Berikut  adalah  karakteristik  basis  data  yang  berhasil dikumpulkan dan digunakan dalam penelitian ini:

## Tabel 1
Karakteristik Basis Data

## B. Konversi Data
Dari basis data yang telah dibuat tersebut, selanjutnya dilakukan konversi data dengan  menggunakan  skala  pengukuran  yang  sama.  Konversi  data  ini  dilakukan dengan  mengkonversi  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan e- commerce dari artikel-artikel yang ada dengan menggunakan skala pengukuran yang sama yaitu menggunakan nilai signifikansi faktor-faktor tersebut terhadap kepuasan pelanggan e-commerce. Secara  singkat,  faktor-faktor  yang  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan e-commerce tidak  digunakan  dalam  meta-analisis. Hasil  dari  konversi  data  dalam  meta-analisis  tersebut  dapat  dilihat  dalam  tabel berikut.
Tabel 2 Hasil Konversi Data Afrika Negara Nigeria Nigeria Afrika Selatan Afrika Selatan Mesir Variabel / Penulis (Nwokah & Gladson- Nwokah, 2016) (EC  Iluno, YJ  Asmau, LO Mustapha, 2019) (Chinomona, Masinge,  & Sandada, 2014) (Rudansky- Kloppers, 2014) (Elsaadany & Kadry, 2014) Service Quality 1 Perceived Value 1 Internet  Reliability  / Reliability 1 Internet Efficiency /Efficiency 1 Security 1 1 Logistics 1 Convenience 1 Price Experience 1 Product Variety 1 Respectively 1 Perceived Risk 1 Repeat Purchase 1 Repeat Purchase Policy 1 The Usage Of Mobile Commerce 1 Benua Jumlah Artikel Negara Afrika 5 Afrika Selatan, Nigeria, Mesir Eropa 5 Serbia, Yunani, Portugal, Britania Raya, Amerika 5 Brazil, US, Mexico Asia-Oseania 5 Malaysia, Thailand, India, Indonesia, Iran
Tabel 3 Hasil Konversi Data Asia-Oseania Negara Malaysia Thailand Indonesia India Iran Variabel/ Penulis (San Lim, Heng, Ng, & Cheah, 2016) (Chen,  Yen, Pornpriphet, & Widjaja, 2015) (Alif, Pangaribuan, & Wulandari, 2017) (Natarajan, Balasubramanian, & Kasilingam, 2017) (Ghalandari, 2012) Expectation Confirmation 1 Perceived Usefulness 1 Service Quality 1 1 1 Trust / E- Trust 1 1 Web Design 1 Price / Transaction Cost 1 Website Features 1 Mobility Perceived Enjoyment 1 Usability / Usefullness 1 Credibility 1 Information Quality 1 System Quality 1 Time Saving 1 Less Expensive / Cost Savings 1 Perceived Ease Of Use 1 1 Service Security 1 Social Influence 1 Perceived Risk 1 Personal Innovativenes s 1 Perceived Commitment

## To Csr
Tabel 4 Hasil Konversi Data Eropa Negara Britania Serbia Portugal Yunani Serbia Variabel / Penulis (Valvi  & West, 2013) (Marinkovic & Kalinic, 2017) (Loureiro, Cavallero, & Miranda, 2018) (Pappas,  Pateli, Giannakos, & Chrissikopoulos, 2014) (Vasic, Kilibarda, &  Kaurin, 2019) Perceived Usefulness 1 Trust / E-Trust 1 1 Perceived Value 1 Security 1 Convenience 1 Web Design 1 Psychological  Factors (Personality) 1 Inertia 1 Computer  Knowledge  - Experience 1 1 Price / Transaction Cost 1 1 Website Features 1 Mobility 1 Perceived Enjoyment 1 Customization 1 Time Saving 1 Information Availibility 1 Social Influence 1 Perceived Fashion Website Quality 1 Performance Expectancy 1 Technology Quality 1 Post Experience 1 Effort Expectancy 1 Experienced Customers 1 Self-Efficacy 1 Shipping 1 Product Quality 1
Tabel 5 Hasil Konversi Data Amerika Negara Amerika Amerika Brazil Brazil Meksiko Variabel / Penulis (Wu, 2013) (Nisar  & Prabhakar, 2017) (Ceribeli, da Silva Tamashiro, & Merlo, 2017) (Tontini, da Silva,  Beduschi, Zanin, & Marcon, 2015) (Peña- García, Gil-Saura, & Rodríguez -Orejuela, 2018) Distributive Justice 1 Interactional Justice 1 Expectation Confirmation 1 Perceived Usefulness 1 Trust / E-Trust 1 Perceived Value 1 1 Customer Expectations 1 Perceived Quality 1 Loyalty 1 Convenience 1 Product Variety 1 The  Communication  Of Online Retailing 1 Helpful /Fault Recovery 1 Content Reliability 1 Repeat Purchase Policy 1 Shipping 1 Online Flow State 1 Site Accessibility/Speed 1 Buying Reliability 1 Flexibility Of Website Design/Services 1

## C. Hasil Analisis
Berdasarkan  hasil  konversi  data,  selanjutnya  dilakukan  analisis  data  untuk mengetahui  faktor  yang  paling  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  menggunakan sistem e-commerce secara  global.  Dari  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  menggunakan  sistem e-commerce secara  global,  selanjutnya faktor-faktor tersebut diakumulasikan dan di analisis jumlahnya dari total 20 artikel yang  telah  dikumpulkan.  Semakin  banyak  jumlah  suatu  faktor  menjadi  salah  satu variabel  penelitian,  maka  semakin  besar  pula  pengaruh  faktor  tersebut  terhadap kepuasan pelanggan e-commerce secara global.
Tabel 6

## Hasil Analisis Data
Faktor/Variabel Jumlah Total Faktor/Variabel Persentase (%) Trust 5 61 8.20 Perceived Value 4 61 6.56 Service Quality 4 61 6.56 Perceived Usefulness 3 61 4.92 Security 3 61 4.92 Convenience 3 61 4.92 Web Design 3 61 4.92 Price/Transaction Cost 3 61 4.92
Berdasarkan  hasil  konversi  data  meta  analisis,  diketahui  bahwa  faktor  yang paling mempengaruhi  kepuasan  pelanggan e-commerce secara  global  adalah  faktor trust/ kepercayaan.  Kepercayaan  pada  dasarnya  dilihat  sebagai  mekanisme  umum untuk  pengurangan  kompleksitas  sosial  dan  risiko  yang  dirasakan  dari  transaksi (Wu,  2013) .  Selain  itu  trust  juga  berfungsi  sebagai  alat  ukur  yang  valid  untuk menilai tingkat kepercayaan pada keandalan dan integritas antar sesama mitra bisnis (Valvi & West, 2013) .
Dari  total  61  faktor  yang  ditemukan  dari  konversi  data,  jumlah  penggunaan faktor trust ini  sebagai  variabel  penelitian  yaitu  5  sedangkan  faktor  lainnya  seperti perceived  value,  service  quality, dan  beberapa  faktor  lainnya  dibawah  faktor trust tersebut. Hasil analisis data dari beberapa faktor teratas dalam penggunaan sistem e- commerce tersebut dapat dilihat pada tabel 6.

## Grafik 1

## Persentase Faktor Paling Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan E-commerce
Jika dilihat berdasarkan persentasenya, faktor trust memiliki persentase sebesar 8.20%  dari  keseluruhan  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan e-commerce secara  global  dalam  meta-analisis  ini . Persentase  beberapa  faktor  lain  dibawah trust yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce secara global dalam meta- analisis  ini  seperti perceived  value,  service  quality, dan  lain-lain  dapat  dilihat  pada grafik  1.  Menurut (Marinkovic  &  Kalinic,  2017) beberapa  studi  telah  menemukan
bahwa kepercayaan dan kepuasan pelanggan berhubungan sangat kuat. Saat konsumen mempercayai  sebuah  perusahaan  penyedia e-commerce, mereka  akan  menjadi  lebih loyal  bahkan  merekomendasikannya  kepada  orang  lain  dalam  bentuk word-of-mouth. Oleh  karena  itu,  berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  para  pelaku  bisnis  di  bidang e- commerce wajib  untuk menjaga  kepercayaan  dari  para  pelanggannya.  Kepercayaan  ini menjadi  sangat  penting  karena  hal  paling  utama  dari  bisnis  secara  daring  ini  adalah kepercayaan pelanggan dari nilai produk atau jasa yang di tawarkan dimana nilai produk atau  jasa  tersebut  baru  bisa  dirasakan  ketika  pelanggan  baru  benar-benar menggunakannya, tidak seperti transaksi offline dimana para pelanggan bisa melihat dan mencoba  produk  atau  jasa  yang  diinginkan.  Dengan  menjaga  kepercayaan  pelanggan tersebut  tentunya  para  pelaku  bisnis  di  bidang e-commerce dapat  mencapai  kepuasan pelanggannya sehingga pelanggan tersebut juga akan selalu loyal dengan perusahaan e- commerce tersebut. Selain itu menurut (Wu, 2013) , kepercayaan mendorong konsumen untuk  selalu  berhubungan  dengan  toko  akibat  dari  nilai  yang  telah  mereka  rasakan dalam bertransaksi menggunakan sistem e-commerce tersebut.

## Kesimpulan
Signifikansi  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  faktor  paling utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan sistem e- commerce. Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan,  hasil  tersebut mengindikasikan bahwa faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan sistem e-commerce adalah trust atau kepercayaan.

## BIBLIOGRAFI
Ahn,  EunJin,  &  Kang,  Huyn.  (2018).  Introduction  to  Systematic  Review  and  Meta- Analysis: A Health Care Perspective. Korean Journal of Anesthesiology , 71 (2), 1– 38. Google Scholar
Alif,  Muhammad  Gunawan,  Pangaribuan,  Christian  Haposan,  &  Wulandari,  Novi Retno. (n.d.). The Factors Affecting Customer Satisfaction , Loyalty , and Word of Mouth Towards Online Shopping for Millennial Generation in Jakarta . (2017), 1– 30. Google Scholar
Bredzel-Skowera, Katarzyna, & Turek, Tomasz. (2015). The Prospects of E-commerce in Poland. Procedia Computer Science , 65 (Iccmit), 1114–1123. https://doi.org/10.1016/j.procs.2015.09.038 Google Scholar
Ceribeli, Harrison Bachion, da Silva Tamashiro, Helenita Rodrigues, & Merlo, Edgard Monforte.  (2017).  Online  flow  and  e-satisfaction  in  high  involvement  purchasing processes. BASE-Revista  de  Administração  e  Contabilidade  Da  Unisinos  (ISSN: 1984-8196) , 14 (1), 16–29. Google Scholar
Chen, Jengchung Victor, Yen, David C., Pornpriphet, Wannasri, & Widjaja, Andree E. (2015).  E-commerce  web  site  loyalty:  A  cross  cultural  comparison. Information Systems Frontiers , 17 (6), 1283–1299. Google Scholar
Chinomona, Richard, Masinge, Godrey, & Sandada, Maxwell. (2014). The influence of e-service quality on customer perceived value, customer satisfaction and loyalty in South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences , 5 (9), 331. Google Scholar
Curtis,  Tamilla,  Abratt,  Russell,  Rhoades,  Dawna,  &  Dion,  Paul.  (2011).  Customer Loyalty,  Repurchase  and  Satisfaction:  A  Meta-Analytical  Review. Journal  of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior , 24 , 1–26. Google Scholar
EC Iluno, YJ Asmau, LO Mustapha, NM Ahmed. (2019). Esut journal of management sciences volume 12, numbers 1 & 2, 2019 . 12 (2013), 97–105. Google Scholar
Elsaadany,  Olla,  &  Kadry,  Mona.  (2014).  Evaluation  of  the  Factors  That  Affect  the Mobile Commerce in Egypt and Its Impact on Customer Satisfaction. In Advanced Approaches  to  Intelligent  Information  and  Database  Systems (pp.  213–224). Springer. Google Scholar
Ghalandari,  Kamal.  (2012). The  Effect  of  E-Service  Quality  on  E-Trust  and  E- Satisfaction  as  Key  Factors  Influencing  Creation  of  E-Loyalty  in  E-Business Context :  The  Moderating  Role  of  Situational  Factors . 2 (12),  12847–12855. Google Scholar
Johnson,  D.  W.,  &  Johnson,  R.  T.  (2002).  Cooperative  learning  methods:  a  meta- analysis. Journal of Research in Education , 12 (1), 5–24.
Khalid, Alotaibi, Lee, Ook, Choi, Minkyong, & Ahn, Jongchang. (2018). The effects of customer satisfaction with e-commerce system. Journal of Theoretical and Applied Information Technology , 96 (2), 481–491. Google Scholar
Lawrence,  Japhet  E.,  &  Tar,  Usman  A.  (2010).  Barriers  to  ecommerce  in  developing countries. Journal  of  Global  Information  Management , 19 (3),  30–44. https://doi.org/10.4018/jgim.2011070102
Loureiro, Sandra M. C., Cavallero, Luisa, & Miranda, Francisco Javier. (2018). Fashion brands  on  retail  websites:  Customer  performance  expectancy  and  e-word-of- mouth. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 41 (December  2017),  131– 141. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.12.005 Google Scholar
Marinkovic, Veljko, & Kalinic, Zoran.  (2017). Antecedents of customer satisfaction in mobile  commerce:  Exploring  the  moderating  effect  of  customization. Online Information  Review , 41 (2),  138–154.  https://doi.org/10.1108/OIR-11-2015-0364 Google Scholar
Natarajan,  Thamaraiselvan,  Balasubramanian,  Senthil  Arasu,  &  Kasilingam,  Dharun Lingam.  (2017).  Understanding  the intention  to  use  mobile  shopping  applications and  its  in  fl  uence  on  price  sensitivity. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 37 (January), 8–22.  https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.02.010 Google Scholar
Nisar, Tahir M., & Prabhakar, Guru. (2017). What factors determine e-satisfaction and consumer  spending  in  e-commerce  retailing? Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 39 , 135–144. Google Scholar
Nwokah,  N.  Gladson,  &  Gladson-Nwokah,  Juliet.  (2016).  Online  shopping experience and  customer  satisfaction  in  Nigeria. Journal  of  Economics  and  Sustainable Development , 7 (22), 176–185. Google Scholar
Pappas,  Ilias  O.,  Pateli,  Adamantia  G.,  Giannakos,  Michail  N.,  &  Chrissikopoulos, Vassilios.  (2014). Moderating  effects  of  online  shopping  experience  on  customer satisfaction  and  repurchase  intentions .  https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2012- 0034 Google Scholar
Peña-García,  Nathalie,  Gil-Saura,  Irene,  &  Rodríguez-Orejuela,  Augusto.  (2018).  E- loyalty formation: A cross-cultural comparison of Spain and Colombia. Journal of Electronic Commerce Research , 19 (4), 336–356. Google Scholar
Rudansky-Kloppers,  Sharon.  (2014).  Investigating  factors  influencing  customer  online buying satisfaction in Gauteng, South Africa. International Business & Economics Research Journal (IBER) , 13 (5), 1187–1198. Google Scholar
San  Lim,  Ying,  Heng,  Pui  Chuan,  Ng,  Tuan  Hock,  &  Cheah,  Chew  Sze.  (2016). Customers’  online  website  satisfaction  in  online  apparel  purchase:  A  study  of
Generation Y in Malaysia. Asia Pacific Management Review , 21 (2), 74–78. Google Scholar
Sharma, Gajendra, & Lijuan, Wang. (2015). The effects of online service quality of e- commerce websites on user satisfaction. Collection Management , 33 (3), 133–141. https://doi.org/10.1300/J105v09n02_12
Tontini, Gerson, da Silva, Júlio Cesar, Beduschi, Eliane Fátima Strapazzon, Zanin, Elis Regina  Mulinari,  &  Marcon,  Margarete  de  Fátima.  (2015).  Nonlinear  impact  of online  retail  characteristics  on  customer  satisfaction  and  loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences , 7 (2–3), 152–169. https://doi.org/10.1108/IJQSS-02-2015-0021 Google Scholar
Valvi, Aikaterini C., & West, Douglas C. (2013). E-loyalty is not all about trust, price also  matters:  Extending  expectation-confirmation  theory  in  bookselling  websites. Journal of Electronic Commerce Research , 14 (1), 99–123. Google Scholar
Vasic,  Nebojsa,  Kilibarda,  Milorad,  &  Kaurin, Tanja.  (2019). The  Influence  of  Online Shopping Determinants on Customer Satisfaction in the Serbian Market. Journal of Theoretical  and  Applied  Electronic  Commerce  Research , 14 (2),  0–0. https://doi.org/10.4067/s0718-18762019000200107 Google Scholar
Wu,  Ing  Long.  (2013).  The  antecedents  of  customer  satisfaction  and  its  link  to complaint intentions in online shopping: An integration of justice, technology, and trust. International  Journal  of  Information  Management , 33 (1),  166–176. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.09.001 Google Scholar
Zins,  Andreas  H.  (2001).  Relative  attitudes  and  commitment  in  customer  loyalty models. International  Journal  of  Service  Industry  Management , 12 (3),  269–294. https://doi.org/10.1108/eum0000000005521 Google Scholar

## Copyright holder:
Rizky Pratama Ananda, Ahyar Yuniawan (2021)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: