## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM KABUPATEN ACEH BARAT DAYA
Jarliyah Harfika 1 , Nadiya Abdullah 2
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Aceh (Unmuha) Jalan Muhammadiyah NO.91 Batoh Lueng Bata, Banda Aceh 23245

## ABSTRACT
The issue in this study is the influence of service quality and facility on patient satisfaction at  Teuku  Peukan  General  Hospital  in  Southwest  Aceh  district.  The  purpose  of  the  study  is  to investigate  the  effects  of  service  quality  and  facility  on  patient    satisfactionat  Teuku  Peukan General Hospital in Southwest Aceh district. The sample of study amounted to 97 people while the data was collected through  questionnaires, and documentation study. Multiple linear regressions analysis was conducted to test the hypotheses proposed by using SPSS 21.0 program. The results show that service quality and facility variables affect patient satisfaction at Teuku Peukan General Hospital  in  Southwest  Aceh  district,  both  partially  and  simultaneously.  This  study  implies  that good services to patient will be able to increase patient’s satisfaction. The facility can be assessed through  the  benefits  or  what  has  been  provided  by  the  company  or  any  other  alternatives perceived. If the facility provided by hospital is adequate and able to meet the wishes of patient, it would have a good impact on advancement and the success of a company
Keywords : Service Quality, Facility, Patient Satisfaction Correspondence to
: nadiyaabdullah01@gmail.com

## ABSTRAK
Permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 97 orang dengan pengumpulan data melalui kuesioner/daftar  pertanyaan  dan  studi  dokumentasi.  Pengujian  hipotesis  menggunakan  analisis regresi  linier  berganda    data  diolah  dengan  menggunakan  program  SPSS  21.0.  Hasil  penelitian berdasarkan  uji  parsial  menunjukan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan    berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Umum  Teuku  Peukan  Kabupaten  Aceh  Barat  Daya,  dan fasilitas  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  pada  Rumah  Sakit  Umum  Teuku  Peukan Kabupaten  Aceh  Barat  Daya.  Sedangkan  hasil  penelitian  berdasarkan  uji  simultan  menunjukan bahwa  antara  variabel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  berpengaruh  secara  simultan  terhadap kepuasan  masyarakat    pada    Rumah  Sakit  Umum  Teuku  Peukan  Kabupaten  Aceh  Barat  Daya. Impikasi  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  melalui  pelayanan  yang  baik  terhadap  pasien  maka akan  dapat  meningkatkan  kepuasan  para  pasien  sehingga  memberi  dampak  terhadap  kepuasan pasien. Fasilitas dapat diukur melalui manfaat atau dari apa telah disediakan oleh perusahaan atau altenatif  yang  dirasakan,  apabila  fasilitas  yang  disediakan  oleh  pihak  rumah  sakit  memadai  dan bisa  memenuhi  keinginan  para  pasien  maka  akan  berdampak  baik  pula  bagi  perkembangan  dan keberhasilan suatu perusahaan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Pasien Korespondensi : nadiyaabdullah01@gmail.com PENDAHULUAN / INTRODUCTION Latar Belakang Permasalahan Kemajuan ekonomi global membawa  dampak  persaingan  pada industri jasa, sehingga semua perusahaan  jasa  harus  memperhatikan kualitas  jasa  atau  pelayanan  yang mereka  jual.  Berbicara  tentang  konsep jasa, setiap lembanga memiliki
kelebihan  dan  kekurangan,  baik  dalam hal fasilitas, konsep,
bahkan
pelayanan  terhadap  pasien.  Hal  ini akan menjadi pertimbangan bagi pasien, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka menimbulkan  penilaian  yang  baik  dari pasien,  juga  membuat  pasien  nyaman dan  merasa  puas  yang    berujung  pada loyalitas pasien. Salah satu upaya untuk
mempertahankan  kualitas perusahaan  adalah dengan menciptakan kepuasaan  pada pasien karena kepuasan merupakan salah satu kunci keberhasilan  suatu  usaha.  Dengan  memberi kepuasan  kepada  pasien,  rumah  sakit  dapat meningkatkan  keuntungan  dan  mendapatkan pangsa  pasar  yang  lebih  luas.  Ketika  pasien merasa puas akan pelayanan yang didapatkan  pada  saat  proses  transaksi  dan juga  puas  akan  barang  yang  mereka dapatkan,  besar  kemungkinan  mereka  akan kembali  lagi  dan  menggunakan  jasa  dari rumah sakit tersebut dan akan merekomendasikan pada teman dan keluarganya.
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk organisasi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan dimana salah satu
upaya yang dilakukannya adalah menjadi tujuan rujukan dari pelayanan tingkat bawahnya, seperti Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), dokter praktek swasta dan rumah sakit lainnya. Untuk itu, sebagai salah satu tujuan dari rujukan pelayanan kesehatan, maka rumah sakit perlu menjaga kualitas layanannya terhadap masyarakat yang membutuhkan. Pelayanan kesehatan inilah yang selalu dituntut oleh para pengguna jasa di bidang kesehatan agar selalu bartambah baik dan pada akhirnya tujuan organisasi dalam melakukan pelayanan yang prima dan berkualitas dapat terwujud.
Kepuasan yang dirasakan pasien tergantung dari persepsi mereka terhadap harapan dan kualitas pelayanan yang diberikan sumah sakit. Apabila harapan pelanggan lebih besar dari kualitas pelayanan yang diterima maka konsumen tidak puas. Demikian pula sebaliknya, apabila harapan sama atau lebih kecil dari kualitas pelayanan yang diterima, maka pasien kurang puas. Kualitas pelayanan merupakan pengukuran terhadap tingkat layanan yang diberikan atau disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Rumah Sakit Teuku Peukan Aceh Barat Daya merupaka salah satu rumah sakit pemerintah yang memberikan jasa layanan kesehatan. Sebagai rumah sakit umum pemerintah Rumah Sakit Teuku Peukan Aceh Barat Daya harus memiliki fasilitas yang lengkap yang dibutuhkan dalam segala tindakan medis. Selain itu kualitas pelayanan juga diperlukan dalam melayani setiap pasien. Rumah Sakit Teuku Peukan Aceh
Barat Daya adalah rumah sakit negeri kelas C. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis yang terbatas.
Dari survey yang telah dilakukan selama 1 bulan, yaitu pada November 2016, kepada 20 pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Aceh Barat Daya dapat dikatakan bahwa hampir seluruh pasien mengalami ketidakpuasan atas kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Ketidak puasan tersebut disebabkan karena berbagai hal, seperti kamar mandi yang kurang memadai, atau ruang tunggu yang sempit dan  kurangnya kebersihan. Rumah Sakit Umum Daerah Teuku Peukan Aceh Barat Daya perlu memperhatikan kepuasan pasien karena dengan memenuhi kebutuhan pasien  maka akan berdampak baik kepada pihak rumah sakit, sehingga pasien merasa puas akan kualitas pelayanan dan fasilitas yang telah disediakan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Teuku Peukan Aceh Barat Daya.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien  pada Rumah Sakit Umum Teuku Pekan Kabupaten Aceh Barat Daya”.

## Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan  pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Pekan Kabupaten Aceh Barat Daya.

## Tinjauan Kepustakaan Pengertian Kepuasan Konsumen
Definisi Kepuasan Konsumen menurut Lupiyoadi dan Hamdani, 2008 (Yunus dan Budiyanto, 2014:7) mengemukakan bahwa “kepuasaan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan”. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk, 2010 (Yunus dan Budiyanto, 2014 :7) mengemukakan bahwa “kepuasaan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi konsumen terhadap produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapan mereka masing-masing”. Lebih lanjut menurut Kotler (2009 :36), “kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya”.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasaan konsumen merupakan perasaan yang timbul dari dalam diri konsumen setalah membandingkan hasil kinerja suatu produk atau jasa dengan harapannya, yang dirasakan  setelah pemakaiannya, sehingga kepuasaan yang timbul dapat membuat konsumennya ingin menikmati kembali jasa pelayanan tersebut.
Metode Pengukuran Kepuasaan Konsumen Menurut Kotler, 2009 (Hapsari 2011 : 38 ) ada 4 (empat) motode untuk mengukur kepuasaan konsumen.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan ( custimer-oriented ) menyediakan    kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan  saran, kritik, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping (Mystery shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensi produk perusahaan dan pesaing.kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik
3. Lost customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebabkan pelanggan bepindah ke produk atau jasa lain.
4. Survei Kepuasan Pelanggan. Survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasaan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut :
a. Directly reported satisfaction.
Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat  kepuasaan
pelanggan.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan tehadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan,
c. problem analysis
Pelanggan supaya untuk mengukapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberika saran- saran perbaikan.
d. Importance-performanca analysis . Responden agar menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

## Indikator Mengukur kepuasaan
Menurut Tjiptono, 2006 ( Yunus dan Budiyanto, 2014 :10 )
1. Jasa yang disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan
2. Kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  yang tersedia  telah  sesuai  dengan  harapan pelanggan
3. Kinerja  aktual  produk  perusahaan  pada sejumlah  atribut  penting  telah  sesuai dengan harapan pelanggan

## Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsch Davis dalam Yamit (2010:7) mendefinisikan “kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan Menurut Parasuraman,et al.(2008:148), service quality dapat didefinisikan “sebagai seberapa jauh perbedaaan antar kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima atau peroleh”.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada konsumen, perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai. (Setiawan 2014:14).
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatau tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antar keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah melakukan jasa tersebut. Apabial jasa yang diterima atau dirasakan ( percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Hal ini bearti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melaikan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian penyeluruh atas keunggulan jasa.
Menurut Parasuraman et at. (2008:64), juga menyatakan bahwa atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu:
1. Bukti fisik (tangible) , yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemempuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : petugas parkir yang melayani pengunjung ketika memarkirkan kendaraan meraka ), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan ( reliability) , kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanana sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang bearti ketepaan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness ), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanna yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (assurance ) ,yaitu pengetahuan,
kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kreadibilitas, keamanan,kompetensi, dan sopan santun.
5. Empati (empathy) , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginana konsumen.
Konsumen akan menggunakan kelima dimensi kualitas pelayanan untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa. Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas jasa tersebut, perusahaan baru bisa menemukan dengan baik bila tidak hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara apa yang diberikan perusahaan dengan apa yang diharapkan pelanggan yang dapat berdampak kepada perilaku konsumen dalam melakukan jasa.

## Fasilitas Pengertian Fasilitas
Menurut Tjiptono (2007),”fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen”. Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2007), mendefinisikan ” fasilitas yaitu segala seluatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen”. Sehingga dapat disimpulkan bahwa fasilitas merupakan segala seuatu yang memudahkan konsumen, dalam usaha yang bergerak dibidang jasa , maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interiol, dam eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat  dengan apa yang dirasakan atau didapatkan konsumen secara langsung.
Menurut Tjiptono (2006) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.
Setiap perusahaan khususnya di bidang kesehatan atau rumah sakit memiliki standar fisik yang meliputi :
1. Area Parkir
Adanya tempat parker di lingkungan rumah sakit membuat tamu / pasien nyaman. 2. Lobby Tempat menunggu bagi para tamu / pasien dalam menerima layanan dari resepsionis     ataupun petugas rumah
sakit.
3. Kamar
Sarana utama bagi pasien rawat inap, di dalam kamar biasanya terdapat tempat tidur, lemari, kamar mandi, kipas angin atau AC, dan sebagainya.
Pengukuran fasilitas dalam penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana fasilitas yang telah disediakan dapat memenuhi harapan serta memberikan kepuasan terhadap tamu / pasien.

## Penelitan Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Khasanah dan  Pertiwi (2010) “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Rumah Sakit St.Semarang”. dalam dalam penelitian ini terdapat indikator jaminan, empati, bukti fisik dan ketanggapan. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen dalam menggunakan jasa Rumah Sakit St Semarang.
Penelitian yang dilakukan oleh Kartika Aji (2011) yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab Bekasi)”. Dalam penelitian ini menggunakan indikator bukti fisik dan kehandalan.   Hasil dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan, harga dan fasilitas memiliki pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap kepuasan pasien pada klinik As Syifa Bekasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Yunus dan Budiyanto (2014) yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasaan pelanggan pada  Narita Hotel Surabaya”. Dalam penelitian ini terdapat indikator kepuasan  yang sesuai dengan harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan merekomendasi”. Dengan menggunakan indikator tersebut maka Hasil dari penelitian ini adalah bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasaan pelanggan dalam menggunakan jasa Narita Hotel Surabaya.

## Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan dan fasilitas akan menentukan tingkat kepuasaan pelanggan, artinya semakin berkualitas pelayanan dan fasilitas yang dirasakan oleh pasien  akan meningkatkan kepuasaan pasien  pada rumah sakit tersebut. Berdasarkan uraian teori dan penelitian sebelumnya maka hubungan antar variabel penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X 1 )
Fasilitas  (X 2 )
Kepuasan Pasien (Y)

## Sumber : landasan teroritis, penelitian sebelumnya

## 1.1 Hipotesis
Berdasarkan tujuan penelitian dan
kerangka pemikiran diatas maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H 1 :  Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Pekan Kabupaten Aceh Barat Daya H 2   : Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Pekan Kabupaten Aceh Barat Daya
H 3  : Kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Pekan Kabupaten Aceh Barat Daya

## METODE PENELITIAN / METHODS Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi empiris dengan pendekatan penelitian Asosiatif. Metode studi empiris merupakan metode penelitian terhadap fakta empiris yang diperoleh berdasarkan observasi atau pengalaman, dimana objek yang diteliti lebih ditekankan pada kejadian sebenarnya dari pada persepsi orang mengenai kejadian. Sedangkan penelitian asosiatif didefinisikan sebagai penelitian untuk mengetahui pengaruh  ataupun juga hubungan antara dua variabel atau pun lebih. (Sugiyono 2012:11)

## Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya yang berlokasi di Jalan Nasional Padang Meurante Susoh. Objek penelitian ini adalah keterkaitan antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan
masyarakat pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.

## 3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya pada kuartal ke IV mulai  bulan September sampai dengan Desember tahun 2016 yaitu dengan jumlah 3247 orang pasien (data diambil dari Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya). Sampel dalam penelitian ini adalah 97 orang pasien rawat inap yang ditentukan dengan menggunakan rumus slovin, menurut Siregar (2010:149) pada tingkat margin of error 0.1.

## Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data di dalam membahas penelitian ini, penulis melakukan serangkaian kegiatan pengumpulan data melalui metode berikut:
a. Kuesioner
Teknik pengumpulan data melalui kuesioner yaitu menyebarkan kuesioner dengan sejumlah pertanyaan-pertanyaan dengan format dan berbagai pilihan di dalamnya untuk dijawab oleh responden.
b. Kepustakaan
Penulis mengumpulkan data secara ilmiah dan teoritis yang berhubungan dengan penulisan penelitian ini, dengan membaca dan mengutip langsung dari beberapa buku dengan menggunakan pendapat para ahli, agar data yang dikumpulkan lebih relevan dengan penelitian yang dilakukan.

## Teknik Analisis Data
Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variabel prediktor (variabel
bebas) terhadap variabel terikat dengan bantuan perangkat SPSS versi 21, persamaan regresi dalam penelitian ini adalah:
Y=a+b 1 .X 1 +b 2 .X 2 +e
Keterangan: Y =  Kepuasaan Konsumen a =  Konstanta X 1 = Kualitas Pelayanan X 2 =   Fasilitas b 1 = koefisien regresi variabel
kualitas pelayanan
b 2 = koefisien regresi variabel fasilitas e
=   standar eror

## Operasional Variabel
Definisi operasiona variabel penelitian ini  dimaksudkan untuk memberikan kesimpulan yang dapat memperjelas batasan, pengertian, dan ruang lingkup penelitian yang akan digunakan sebagai acuan dalam penelitian. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.2 Definisi Operasional dan Variabel Penelitian No Variabel Definisi Variabel Indikator Ukuran Skala Item Dependent Variabel 1. Kepuasan pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapan nya.Kotler (2009:36) 1.jasa yang disediakan sesuai dengan harapan pelanggan 2.Kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia telah sesuai dengan harapan pelanggan 3.Kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting telah sesuai dengan harapan pelanggan 1-5 Likert A1
A2-A3 A4 Independent Variabel 2. Kualitas pelayanan Hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan 1.Bukti Fisik B1-B3
atau instansi yang menawarkan  jasa karena dengan kualitas pelayanan kepada konsume, perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai (Seriawan 2014 :14 ) 2.Keandalan. 3.Daya Tanggap 4.Jaminan 5.Empati 1-5 Likert C1-C3
D1-D3
E1-E3 F1-F3 3 Fasilitas Fasilitas yaitu segala seuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler 2012 :21) Fasilitas Umum 1-5 Likert G1-G3

## 3.3 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan secara parsial dengan menggunakan uji t (t-test)
pada tingkat keyakinan ( convidend interval ) 95%, dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: a Jika t hitung > t tabel, maka menerima Ha dan menolak Ho b jika t hitung < t tabel, maka menolak Ha dan menerima Ho 1 = Kualitas pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya
Ha 1 = Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien rumah sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya Ho 2 = Fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan
pasien Rumah Sakit  Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya Ha 2 = Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya Uji F digunakan untuk menguji tingkat signifikan seluruh variabel bebas X 1 kualitas pelayanan, dan X 2 fasilitas terhadap variabel terikat Y kepuasan pasien. Pada tingkat signifikatnya 95%, dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
a. Jika F hitung >F tabel , maka menerima Ha dan menolak Ho
b. Jika  F hitung <  F tabel ,  maka menolak Ha dan menerima Ho Ho 3 = Kualitas dan fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
Ha 3 = Kualitas dan Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien Rumah Sakit Umum Teuku
Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya

## HASIL PENELITIAN / RESULTS Pengujian Hipotesis
Hipotesis  menyatakan  bahwa  Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Fasilitas (X 2 ) berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten  Aceh  Barat  Daya.  Berdasarkan hasil  output  komputer  melalui  program SPSS  Versi  21,  maka  diperoleh  persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = -0,076 + 0,660 X 1 + 0,363 X 2 + e 1)  Koefisien regresi (β)
a. Dalam  penelitian  ini  nilai  konstanta sebesar  0,076.  Artinya  bila  mana variabel kualitas pelayanan (X 1 ) dan fasilitas  (X 2 ),  dianggap  konstan, maka kepuasan pasien  pada Rumah Sakit  Umum  Teuku  Peukan  Aceh Barat Daya  sebesar 0,076.
b. Besarnya  nilai  koefisien  variabel kualitas  pelayanan  sebesar  0,660 artinya setiap kenaikan 100% perubahan  dalam  variabel  kualitas pelayanan secara relatif akan
meningkatkan kepuasan pasien pada
Rumah  Sakit  Umum  Teuku  Peukan Aceh  Barat  Daya  sebesar  66,0% dengan  asumsi  variabel  fasilitas dianggap konstan
c. Besarnya  nilai  koefisien  variabel fasilitas sebesar 0,363 artinya setiap kenaikan  100%  perubahan  dalam variabel  fasilitas  secara  relatif  akan meningkatkan kepuasaan pasien pada  Rumah  Sakit  Umum  Teuku Peukan  Aceh  Barat  Daya  sebesar 36,3%  dengan  asumsi  variabel kualitas  pelayanan  (X 1 )  dianggap konstan.
Berdasarkan hasil analisis diatas dapat diketahui  bahwa  dari  kedua  variabel  yang diteliti  ternyata  variabel  kualitas  pelayanan mempunyai pengaruh dominan dalam meningkatkan kepuasan pasien Pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat  Daya.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  olehYunus  dan Budiyanto.
2)    Koefisien  Korelasi  (R)  dan  Determinasi ( ܴ ଶ )
Untuk  mengetahui  seberapa  besar kenaikan  suatu  linier  dapat  dijelaskan melalui  hubungan    (korelasi)  antar  variabel bebas  dengan  variable  terikat  .  Jika  seluruh nilai  dari  variabel-variabel  tersebut  dapat memenuhi  suatu  persamaan  dengan  benar, maka dapat dikatakan terdapat korelasi yang sempurna  dalam  model  analisis  ini.  Dari output  SPSS  dapat  diketahui  tingkat hubungan  variabel  bebas  dengan  variabel terikat antara lain:
a. Koefisien  korelsi  (R)  =  0,751  yang menunjukkan  bahwa  derajat  hubungan antara  variabel  bebas  dengan  variabel terikat  sebesar  75,1%.  Artinya  variabel dependent didalam menjelaskan variabel independent mempunyai hubungan yang kuat.
b. Koefisien  determinasi  (Adjusted ܴ ଶ ) sebesar  0,554.  Artinya  kemampuan variabel independent dalam menjelaskan variabel dependent sebesar 55,4% sedangkan  selebihnya  yaitu  sebesar 44,6%,  dijelaskan  oleh  variabel  lain yang  tidak  digunakan  dalam  penelitian ini.

## Uji Parsial
Untuk  menguji  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan pasien  pada  Rumah  Sakit  Umum  Teuku Peukan  Kabupaten  Aceh  Barat  Daya, digunakan uji statistik t (uji t). Apabila nilai t hitung >  t table ,  maka  H 0 ditolak  dan  H a
diterima,  sebaliknya  apabila  nilai  t hitung < t table , maka H 0 diterima dan H a ditolak. Nilai t hitung dari  setiap  variabel  independen  akan dibandingkan  dengan  nilai  t table dengan
menggunakan
tingkat kepercayaan ( confidence interval ) 95% atau α = 5%, hasil perhitungan yang diperlihatkan dapat
dijelaskan sebagai berikut : 1. Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 )
diperoleh  nilai  t hitung sebesar  6,421  dan t tabel sebesar  1,985.  Hasil  perhitungan menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung >  t tabel pada  signifikan  sebesar  0,000  atau probabilitas  dibawah  5%.  Maka  dapat diambil  suatu  keputusan  bahwa  variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien pada Rumah Sakit Umum  Teuku peukan Kabupaten  Aceh  Barat  Daya.  Dengan
demikian hipotesis alternatif (H a ) diterima dan menolak hipotesis nol (H 0 ).
2. Variabel  Fasilitas  (X 2 )  diperoleh  nilai t hitung sebesar  5,472  dan  t tabel sebesar 1,985.  Hasil  perhitungan  menunjukkan bahwa  nilai  t hitung >  t tabel pada  signifikan sebesar 0,000 atau probabilitas diatas 5%. Maka  dapat  diambil  suatu  keputusan bahwa  variabel    Fasilitas  secara  parsial berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten  Aceh  barat  Daya.  Dengan demikian hipotesis alternatif (H a ) diterima dan menolak  hipotesis nol (H 0 ).

## Uji Simultan (Uji-F)
Untuk  menguji  pengaruh  kualitas pelayanan    dan  fasilitas  secara  bersama- sama terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum  Teuku  Peukan  Kabupaten  Aceh Barat Daya, digunakan uji statistik F (uji F). Apabila nilai F hitung > F table , maka H 0 ditolak dan  H a diterima,  sebaliknya  apabila  nilai F hitung <    F table ,  maka  H 0 diterima  dan  H a ditolak.
Pengujian  dilakukan  dengan  Anova yang  membandingkan  nilai  F hitung dengan F tabel yang  menunjukkan  F hitung sebesar 60,671 sedangkan F tabel pada tingkat signifikan α = 5% adalah sebesar 2,701, hal ini  memperlihatkan  nilai  F hitung >  F tabel (60,671 > 2,701) pada tingkat signifikan α = 0,000.  Artinya  kualitas  pelayanan  dan fasilitas  secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum  Teuku  Peukan  Kabupaten  Aceh Barat Daya.
Dengan  demikian  terbukti  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Kualitas  pelayanan    (X 1 )  dan  Fasilitas  (X 2 ) terhadap Kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum  Teuku  Peukan  Kabupaten  Aceh Barat Daya.

## Implikasi Penelitian
Kualitas  pelayanan  dapat  diukur melalui kehandalan atau memenuhi janji dari perusahaan  kepada  pasiennya,  ketetapan pelayanan terhadap kepentingan para pasien. Melalui  pelayanan  yang  baik  terhadap pasien  maka  akan  dapat  meningkatkan kepuasan  pada  para  pasien  sehingga memberi dampak terhadap kepuasan pasien. Fasilitas  dapat  diukur  melalui  manfaat  atau dari  apa  telah  disediakan  oleh  perusahan atau  altenatif  yang  dirasakan,  apabila fasilitas  yang  disediakan  oleh  pihah  rumah sakit memadai dan bisa memenuhi keinginan para pasien maka akan berdampak baik pula bagi suatu perusahan.
Kepuasan dapat diukur melalui kesesuaian  harapan  pelanggan  terhadap  jasa yang ditawarkan perusahaan. Jika pelanggan merasa  puas  atas  jasa  yang  diterimanya maka  mereka  akan  menggunakan  jasa tersebut kembali dan akan memberi rekomendasi kepada orang lain. Begitu pula sebalik  nya  jika  pelanggan  tidak  merasa puas atas jasa pelayanan yang mereka terima dari  pihak  perusahan  maka  mereka  akan
menceritakan kepada orang lain sehingga hal itu akan berdampak buruk bagi
perkembangan dan keberhasilan perusahaan

## KESIMPULAN / CONCLUSSION Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasa pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan pasien pada Rumah Sakit  Umum  Teuku  Peukan  Kabupaten Aceh Barat Daya 2. Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasanpasien  pada  Rumah  Sakit Umum  Teuku  Peukan  Kabupaten  Aceh Barat Daya.
3. Kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien pada Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas,  maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Bagi  pimpinan  Rumah  Sakit  Umum Teuku  Peukan  Kabupaten  Aceh  Barat Daya  diharapkan  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  agar dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien untuk  selalu  mengunakan  jasa  Rumah Sakit  Umum  Teuku  Peukan  Kabupaten Aceh Barat Daya.
2. Petugas  rumah  sakit  agar  lebih  teliti dalam menyampaikan diagnosa penyakit yang  dialami  pasien,  sehingga  pasien tidak  akan  meragukan  diagnosa  yang telah dilakukan.
3. Bagi  pihak  rumah  sakit  agar  lebih memperhatikan tempat-tempat yang sering  dipakai  oleh  pihak  keluarga pasien seperti kamar mandi dan mushala agar  tetap  bersih  dan  nyaman  sewaktu digunakan.
4. Peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat menambah variabel yang diduga memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan  pasien  serta  menambahkan populasi  beserta  sampel  penelitian  agar mendapatkan hasil yang memuaskan.

## DAFTAR PUSTAKA / BIBLIOGRAPHY
Kartika Aji Wahyu.(2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi pada Pasien Klinik As Syifa Kab Bekasi)
Khasanah Imroatul dan Pertiwi Octarina Dina. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Sakit St.Semarang Kotler, Philip; Keller, Kevin, Lane (2009),
Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid pertama,  Jakarta : PT Macanan Cemerlang Lupiyoadi, R dan A, Hamdani  (2008),
Manajemen Pemasaran Jasa Teori
Dan Praktik . Jakarta : Selemba Empat Malhotra, Naresh (2009) Maeekrting Research :An Applied Orientation , 4th ed, Prentice Hall, Inc Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (2008). Delivering Quality service: Balancing Custumer Perceptions and Exxpections, The free press,New
York:NY
Siregar,Sofyan(2010). Statistik Deskriptif untuk Penelitian , Jartaka: PT. Raja Grafindo Persada. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta Sugiyono, ( 2013 ), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: alfabeta Tjiptono, F (2007), Manajemen Jasa . Yogyakarta :Andy Offset -------------(2008), Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Edisi
II, Yogyakarta: C.V Andy Offset Setiawan, Ryan Agung. (2014). “ Analisis Pengaruh Promoso Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus : “Waroeng Spesial).
Yamit,Zulian. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa . Yogyakarta. Ekonisia. Yunus dan Budiyanto. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pelanggan Pada Narita Hotel Surabaya.