## Pelaksanaan Emotional Marketing melalui The Emotional Es
sebagai Pembentuk Loyalitas Pelanggan

## Rita Kusumadewi
Penulis adalah dosen tetap pada Prodi Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon e-mail : kusumadewi.ryta@gmail.com

## Abstrak
Emotional  marketing  merupakan  teknik  pemasaran  yang berfokus pada perspektif emosional  sebagai inti dalam  menghantarkan nilai  kepada  pelanggan dalam  rangka membentuk loyalitas  pelanggan, yang  akan  memudahkan  perusahaan  untuk  mendapatkan kesuksesan dan profit jangka panjang. Dalam penelitian ini, emotional marketing yang akan dipakai adalah The Emotional “E”s, yaitu: Equity, Experience dan Energy. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  dari  ketiga  faktor  E  tersebut  yang  paling  mempengaruhi  seorang menjadi  pelanggan  agar  menjadi  pelanggan  loyal  adalah Experience.  Dengan  kata  lain, seseorang  akan  menjadi  pelanggan  setia  jika  diberikan  pengalaman emosional yang meninggalkan kesan mendalam pada diri mereka. Walaupun kepercayaan tidak terlalu besar dan  energi  yang  harus  dikeluarkan  cukup  besar,  namun  memiliki  pengalaman emosional positif maka besar kemungkinannya mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.

## Kata kunci: Emotional Marketing, Equity, Experience, Energy, Loyalitas

## Abstract
The  emotional  marketing  is  one  of  the  marketing  technique  which  is  focusing  on emotional  perspective  as  a  center  in  value  delivering  to  the  customer  in  a  framework  of building customer loyalty, which can make a company easy earning profit. This research will use  The  E motional  “E”s  as  the  emotional  marketing  tool s  that has  three  factors, which is Equity,  Experience  dan  Energy.  The  result  shows  that  from  the  three factor  of  “E”s  the Experience is the most influencing to a loyalty. Someone will become a loyalty customers if they have been given an emotional experience, a very unforgettable experience. Eventhough trust  is  not  a  big  influencer  and  the  energy  not  to  big  to  spend,  the  positive  emotional experience will make a customers to be a loyal customers.
Keywords: Emotional Marketing, Equity, Experience, Energy, Loyality.

## Pendahuluan
Bagi  beberapa  konsumen, dalam memilih sebuah  produk  mereka  cenderung akan membeli  produk  dari  perusahaan  yang mereka  percaya atau  menarik  perhatian mereka  secara  emosional. Dengan kata  lain produk tersebut harus bisa menjalin hubungan  emosional dengan pelanggan. Hubungan  emosi  ini  dapat  disampaikan kepada konsumen melalui emotional markerting. Inti  dari Emotional marketing adalah menghantarkan nilai kepada pelanggan untuk membentuk loyalitas pelanggan melalui sisi emosional pelanggan. Keberhasilan  bisnis  jangka  panjang dapat diperoleh dari  pelanggan  yang  loyal  kepada perusahaan. Pelanggan  yang  loyal  akan memberikan profit secara berkesinambungan bagi  perusahaan. Barnes 1 mengungkapkan bahwa  aspek  yang sangat  penting  dari loyalitas  pelanggan  yang  sering  terlewatkan atau jarang diukur adalah hubungan emosional antara pelanggan dengan perusahaan. Seringkali  yang  diukur  adalah sisi rasional saja yaitu bagaimana produknya dan berapa harganya, sedangkan sisi emosional dinomor duakan.
Mengukur  hubungan  emosional  ini menjadi begitu penting karena pada dasarnya dalam setiap pengambilan keputusan pembelian,  sisi  emotional  seseorang  lebih dominan  dibandingkan sisi  rasionalnya. Seperti yang diungkapkan oleh Hari Subagya 2 bahwa  emosi  merupakan  unsur yang  paling  berperan  dalam  memengaruhi keputusan pembelian daripada logika, dimana  terdapat  84%  customer  membeli berdasarkan  emosi bukan  pertimbangan logika. Sisi  rasional  seseorang  biasanya berkaitan  dengan  produk  dan uang  yang harus dikeluarkan jika ingin memiliki produk tersebut,  sangat  rasional  dan  tentu  memiliki dasar  logika  yang  jelas  sehingga  mudah untuk  dijelaskan.  Yang  sangat  sulit  untuk
1 James G Barnes. Secrets of Customer Relationship Management. Alih bahasa: Andreas Winardi. ANDI:Yogyakartta. 2003. Hal 38.
2 Hari Subagya. Time to Change In Selling: 99 Cara Meledakkan Penjualan Anda dalam 9 Hari.  PT Bhuana Ilmu Populer: Jakarta. 2007. Hal 181.
dijelaskan  adalah  sisi  emosionalnya  yang tidak  memiliki  wujud  atau  bentuk  fisik, karena  menyangkut  dengan  apa  yang dirasakan  oleh  konsumen  di  dalam  hatinya saat berinteraksi dengan perusahaan.
Seluruh  perusahaan  tentunya  menginginkan pelanggannya  berada pada posisi pelanggan yang loyal, sehingga memungkinkan pelanggan tersebut untuk memberikan informasi yang positif kepada orang lain atas keinginannya  sendiri  tanpa  adanya  paksaan dari  perusahaan,  seiring  dengan  itu  akan terjadi  penambahan  pelanggan  baru  yang potensial bagi perusahaan tersebut. Tindakan  tanpa  paksaan  ini  menunjukkan tindakan  yang  muncul  karena  adanya hubungan secara emosional antara pelanggan dengan perusahaan.
Emotional  marketing sangat  penting dilakukan  bagi  seluru  jenis  usaha,  tidak terkecuali  usaha  Rumah  Makan  (RM)  dan Warung  Makan  (WM)  yang  menyediakan kebutuhan  pokok  manusia,  yaitu  makanan dan  minuman.  Produk  yang  mereka  jual sangat tinggi hubungannya dengan kebutuhan dasar manusia setiap hari, selama manusia hidup masih membutuhkan makanan  maka  selama  itu  pula  lah  usaha makanan akan tetap hidup.
Produk berupa makanan sangat erah hubungannya  dengan  pemenuhan  kebutuhan lahir  dan  batin.  Kebutuhan  lahir  dapat terpenuhi  jika  sudah  makan  dan  minum manusia  akan  mempunyai  tenaga  dan mampu  melakukan  aktivitas  sehari-hari, kebutuhan  batin  terpenuhi  karena  dengan merasa kenyang dan tidak haus lagi manusia akan merasa senang, dan perasaan senang ini berasal  dari  batin  atau  sisi  emosional manusia.
Berdasarkan  hal  tersebut, maka sangatlah  penting  bagi  perusahaan  untuk memahami  sisi  emosional  manusia,  karena disaat seorang manusia mengambil keputusan dalam sebuah pembelian seringkali  sisi  rasional  tertahan  oleh  sisi emosional mereka, sehingga proses pengambilan  keputusan  akan  didominasi oleh  sisi  emosional  mereka. Dalam  kondisi seperti  inilah  saat  yang  tepat  untuk
melakukan emotional  marketing. RM  dan WM  di  depan  kampus  IAIN  Syekh  Nurjati Cirebon  akan  menjadi  lokasi  penelitian  ini dilakukan, jumlah RM dan WM yang banyak dengan  produk  yang  bervariatif  membuat konsumen harus memilih dengan tepat ingin membeli apa dan dimana. RM dan WN yang ada  pun  harus  bersaing  untuk  mendapatkan pembeli  dan  mengikatnya  agar  tidak  beralih pada  RM  atau  WM  yang  lain. Perebutan pembeli  tentunya  akan  dimenangkan  oleh RM  atau  WM  yang  melakukan  pendekatan secara  emosional  dengan  konsumen,  karena konsumen  sekarang  sangat  menyukai  sikap yang  ramah  dan  keakraban  yang  diberikan oleh penjual.
Sikap  yang  ramah  cenderung  akan menimbulkan  rasa  senang  di  diri  konsumen dan  membuka  peluang  yang  lebih  besar untuk membuat konsumen tersebut melakukan pembelian berikutnya bila
dibandingkan dengan pelayanan yang memberikan  sikap  ketus  atau tidak  ramah kepada  konsumennya. Dengan  demikian dapat  dikatakan  bahwa emotional  marketing merupakan  salah  satu  upaya  yang  bisa dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  dapat membentuk hubungan emosi diantara pelanggan  baik  dengan  produknya  maupun dengan perusahaan penyedia produk tersebut.  Dengan  terbentuknya  hubungan emosional diharapkan pelanggan akan menjadi  loyal  dan  memberikan  informasi positif  kepada  kerabat  dan  orang  lain disekitarnya, karena pelanggan merasa perusahaan  dan  produk  tersebut  telah menjadi bagian dari dirinya.

## Emotional Marketing
Robinette dan brand 3 mengemukakan bahwa emotion marketing in the enterprise – wide pursuit of a sustainable connection that makes customer fee l so valued for they’ll go out of their way to be loyal. Dengan kata lain Emotional marketing merupakan usaha  yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan  hubungan  yang  berkelanjutan
3 Scott Robinette & Claire Brand. Emotion Marketing: The Hallmark Way of Winning Customer for Life. McGraw Hill Company. 2001. Hal 4.
dengan  para  pelanggan,  sehingga  mereka merasa berharga dan diperhatikan.
Dalam bukunya yang berjudul Buying Trances, Joe Vitale 4
mengungkapkan  bahwa  ada  26  alasan mengapa  orang  membeli  sebuah  produk. Alasan  yang  dapat  membuat  para  pebisnis mendapatkan  lebih  banyak  uang  jika  dapat memenuhi  beberapa  alasan  tersebut.  26 alasan tersebut diantaranya adalah:
 Mendapat uang
 Menghemat uang
 Menghemat waktu
 Menghindari kerepotan
 Lebih nyaman
 Lebih bersih
 Lebih sehat
 Menghindari penderitaan fisik
 Mendapat pujian
 Mendapat popularitas
 Menarik perhatian lawan jenis
 Menjaga harta benda
 Meningkatkan kenikmatan
 Memuaskan rasa ingin tahu
 Melindungi keluarga
 Mengikuti mode
 Mendapat  atau  menjaga  benda-benda seni
 Memuaskan nafsu makan\
 Meniru orang lain
 Menghindari masalah
 Menghindari celaan
 Menjadi diri sendiri
 Menjaga reputasi
 Mengambil kesempatan
 Mendapatkan keamanan
 Membuat pekerjaan lebih ringan.
Beberapa  alasan  diatas  menunjukkan alasan  tersebut  muncul  dari  perasaan  orang yang membeli produk tersebut, menunjukkan alasan  yang  mengutamakan  kepuasan  hati dan  ketenangan  batin  seseorang,  hal  inilah yang dinamakan emosional. Komponen yang sangat  penting  namun  tidak  berwujud sehingga sulit dipegang.
4 Joe Vitale. Buying Trnaces: Cara Membuat Orang Membeli APA PUN yang Anda Jual. PT. Gramedi Pustaka Utama: Jakarta. 2008. Hal 35.
Peribahasa yang mengatakan bahwa “Pelanggan  Adalah  Raja”  masih  sangat dipegang  teguh  oleh para pelanggan hingga saat  ini,  sehingga  dengan  memperlakukan mereka  bak  seorang  raja  dapat  membuat mereka merasa  spesial  dan terikat  secara emosional  dengan  perusahaan  tersebut  yang pada akhirnya membuat mereka loyal kepada perusahaan.
Menurut  Kaplan  dan  Norton  dalam  Tony Sitinjak  et.al, 5 terdapat  tiga  faktor  yang menjadi  dimensi  pembentuk  emosional (emotional factors), yaitu:
 Aesthetic. Berkaitan  dengan  bentuk (meliputi  besar  kecilnya  produk, proporsi dan kesimetrisan) dan warna.
 Self-expresive value. Berkaitan dengan lingkungan
sosial disekitarnya.
 Brand personality. Berkaitan  dengan karakter personal.
Lain  lagi  halnya  dengan Robinette  dan Brand 6 yang  mengemukakan  bahwa dalam emotional marketing terdapat  5  macam faktor pendorong yang menentukan seseorang  mengambil  keputusan,  yaitu  : product,  money  ,  equity,  experience dan energy.  Kedua  faktor  pertama merupakan komponen  rasional,  sedangkan  tiga  yang terakhir merupakan  komponen  emosional. Kelima  faktor  ini  disebut  sebagai The  Value Star.
Sumber : Robinette dan Brand 7
5 Tony Sitinjak, Darmadi Durianto, Sugiarto dan Holy Icun Yunarto. Model Matriks Konsumen: Untuk Menciptakan Superior Customer Value. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. 2004. Hal:7.
6 Scott Robinette & Claire Brand……………..hal: 22.
7 Scott Robinette & Claire Brand……………..hal:22.
Gambar The Value Star ini mewakili dua  sisi  yang  mempengaruhi  seseorang dalam  melakukan  pengambilan  keputusan, yaitu sisi  rasional  dan  sisi  emosional. Tentunya  setiap  orang  memiliki  kapasitas yang  berbeda-beda  dari  kedua  sisi  tersebut. Ada  yang  didominasi  oleh  sisi  rasionalnya dan ada yang didominasi oleh sisi emosionalnya. Namun  kedua  sisi  ini  sama- sama berkontribusi dalam setiap pengambilan  keputusan  yang  dilakukan  oleh seorang konsumen.

## The Emotional Es
Ketiga  sisi  emosional  dalam The Value  Star biasa  disebut  dengan The Emotional Es, yaitu Equity (trust), Experience (relationship) dan Energy (convenience). Ketiga  komponen  ini  tidak hanya  membuka  peluang  untuk  memberikan pembeda  dalam  persaingan  tetapi  juga menjadi  penggerak  utama  dalam  setiap pengambilan  keputusan  dalam  pembelian sebuah produk atau jasa.
Emosional  menjadi  jembatan  yang sangat penting perusahaan dalam mengindentifikasikan kebutuhan bawah sadar  dari  konsumennya,  sehingga  mereka dapat menemukan cara yang tepat dan sesuai untuk memuaskan sisi emosional konsumennya.  Pikiran  konsumen  terbagi menjadi  dua  bagian  yaitu  bagian  yang berfikir  dan  bagian  yang  merasakan.  Bagian yang berfikir hanya akan mempertimbangkan hal  yang  masuk  akal  seperti  produk  dan harga,  tapi  bagian  yang  merasakan  akan mempertimbangkan sebuah produk
berdasarkan  perasaan  atau  ikatan  emosi antara dirinya dan produk tersebut. White  dan  Yu 8 mengemukakan bahwa bahwa dimensi emosi dapat dikonsepkan kedalam tiga dimensi, yaitu:
 Positive emotion, yang diukur dengan
perasaan hopeful, happy dan positively surprise.
8 White, Christopher & Yu, Yi-Ting. Satisfaction Emotions and Consumer Behavioral Intentions. The Journal Of Service Marketing. Melalui www.proquest.com/pqdweb. 2005 .
 Negative emotion, yang diukur dengan  perasaan guilty,  humiliated, depresssed dan regretful.
 Bi-directional, yaitu angry dan disappointed. Kedua  komponen  ini dikelompokan  sebagai bi-directional karena  perasaan  tersebut  bisa  terjadi pada  waktu  yang  bersamaan  ketika perusahaan gagal memuaskan kebutuhan mereka.

## Equity (Trust)
Equity biasanya dihubungkan dengan merek dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh  perusahaan.    Robinette  dan  Brand 9
mengungkapkan bahwa Equity is a combination  of  the  trust  a  brand  earns  and an  identity  that  allows  consumers  to  feel emotionally connected to it. Dengan demikia equity merupakan  sebuah  kombinasi  antara kepercayaan yang  diperoleh  oleh  sebuah merek dan merupakan sebuah identitas  yang membuat konsumen merasa terhubung secara emosional dengan merek tersebut.
Menurut Robinette dan Brand 10 terdapat dua komponen yang sangat terikat dengan equity, yaitu:
 Brand  identity,  is  what  a  company strives to be: its aspirations, personality, consumer promises. Identity  should  be  timeless  and consistently communicated across all media and consumer interaction.
 Brand  image,  is  how  consumers actually perceived the brand identity.
Terlihat  dengan  jelas  bahwa equity terikat  dengan identitas  dan  image  dari sebuah  produk. Identitas  produk  berkaitan dengan  aspirasi,  kepribadian,  produk  yang menjanjikan  bagi  konsumen  dan  tentunya identitas  tidak  memiliki  batas  waktu yang secara  konsisten  dikomunikasikan  dengan berbagai  media  sebagai  bentuk  interaksi dengan  konsumen. Image atau  citra  produk berkaitan  dengan  bagaimana  konsumen menerima  identitas  merek  tersebut,    dan
9 Scott Robinette & Claire Brand……………..hal: 24
10 Scott Robinette & Claire Brand……………..hal: 58
bagaimana  perasaan  yang  dirasakan  oleh konsumen dari identitas merek tersebut.
Ujang Sumarwan
et,al. 11
mengemukakan bahwa brand adalah  ide, kata,  desain,  grafis  dan  suara/bunyi  yang menyimbolkan  produk,  jasa  dan  perusahaan yang memproduksi produk dan jasa tersebut. Menurut  Kotler 12 dalam  Ujang  Sumarwan et,al.  disebutkan  bahwa brand  equity adalah brand yang  sudah  jadi  sehingga  disebut brand yang  memiliki  ekuitas,  bisa didefinisikan dalam empat tingkatan, yaitu:
 Brand Salience.
 Brand Performance.
 Brand Imagery.
 Brand Resonance.
Menurut Robinette  dan  Brand 13 kekuatan dari sebuah nama merek bisa dibagi kedalam tiga level berdasarkan  persepsi dari konsumen, ketiga level tersebut adalah:
 Brand awareness
Some brands have a widely recognizable  name  that  has  risen above the media cuttler, placing them within  the  set  of  options  consumers consider.  But  without  a  compelling promotion or price break, people fall short of purchasing these brands.
 Brand preference
There’s  a  subset  of  recognizable brands  made  up  of  respected  brands – names  that  consumers  hold  a positive  opinion  of.  People  may  lean toward  these  brands  among  their choices, but won’t go out of their way to  purchase  them.  Preference  is  a competitive  advantage,  but  doesn’t fulfill the potential a strong name can deliver.
 Brand insistence
Within  preferred  brands is  the  most exclusive subset – those products and services people demand. These names
11 Ujang Sumarwan, Aditya Galih P, Antonius W. Sumarlin, Desi Albert M, Eri Purnomohadi, Judianto Hasan, Muchlis Ahmady, Ririn Wulandari dan Tubagus Haryono. Riset Pemasaran dan Konsumen: Seri 2. IPB Press:Bogor. 2012. Hal 184.
12 Ujang Sumarwan et al…………..ha l:185.
13 Scott Robinette & Claire Brand……………..hal:40.
are  trusted  to  such  an  extent  that consumers  are  willing  to  pay  a premium  or  go  out  of    their  way  to find them. Nothing else will do. Brand  awareness atau  kesadaran merek  adalah  nama-nama merek  yang dipahami dan disadari oleh konsumen karena kemunculannya  di  beberapa  media,  namu jika  periklanan  sudah  tidak  ada  maka penjualan merek tersebut akan menurun. Brand preference atau pilihan merek adalah merek  yang  disadari  konsumen  memiliki kehormantan  yang  ditunjukan  dari  opini mereka  yang positif terhadap merek tersebut namun  tidak  cukup  kuat  untuk  bisa menjadikan  merek  tersebut  sebagai  merek yang kuat dan menjadi  merek yang memiliki keuntungan bersaing.
Brand  insistence atau  desakan  merek merupakan suatu keadaaan dimana konsumen  bersedia  membayar  dengan  harga premium untuk mendapatkan produk dengan merek  tertentu  yang  telat  terpercaya. Oleh karena itu, bila sebuah merek telah memiliki ketiga  level  tersebut  maka  bisa dikatakan bahwa  merek  tersebut  akan  memiliki  posisi yang kuat di dalam sisi emosi pelanggan dan akan  susah  membuat  pelanggan  melupakan merek tersebut dari pikiran dan hatinya.
Merek  yang  sudah  kuat  akan  lebih mudah untuk:
 Mendapatkan pelanggan baru.
 Mempertahankan  pelanggan  yang sudah ada.
 Menjual produk dan jasa komplementer.
 Memperoleh  word-of-mouth  yang positif
 Mempertahankan diri dari pesaing.
 Memenangkan  kembali  pelanggan yang sudah pergi.
Perusahaan yang kuat akan memposisikan  dirinya  sebagai  merek  yang mampu memenuhi kebutuhan dasar emosional pelanggannya, yaitu: diperuntukkan  bagi  dirinya,  aman  bagi dirinya dan dapat mengekspresikan dirinya.

## Experience (Relationship)
Komponen kedua dari The Emotional
Es adalah Experience (pengalaman). Pengalaman memfokuskan pada kesan mendalam  yang  dirasakan  oleh  konsumen saat  membeli  produk  tersebut.  Perusahaan memasarkan produknya dengan memberikan pengalaman  emosional  yang  bisa  mengikat konsumen menjadi konsumen loyal.
Perusahaan yang bisa memberikan pengalaman yang “WOW” pada konsumennya,  akan  membuat  konsumen tersebut selalu mengingatnya dan berdasarkan  pengalaman  tersebut  mereka akan kembali mendatangi perusahaan, menyebarkan  cerita  yang  menyenangkan kepada  orang-orang  disekitarnya  (Word-of- Mouth/  WOM ).  Dengan  kata  lain  “ WOW” makes “WOM ”. Robinette dan Brand 14
mendefinisikan bahwa Experience  is  the collection  of  points  at  which  companies  and consumers exchange sensory stimuly, information and emotion. Yang bisa diartikan  bahwa  pengalaman  adalah  segala bentuk interaksi yang terjadi ketika perusahaan  berhubungan  dengan  pelanggan, baik  pertukaran sensoris stimulus,  informasi dan  emosi. Dengan  demikian  pengalaman dapat  dibentuk  melalui  interaksi  yang dilakukan  konsumen  dengan  perusahaan, interaksi yang menyenangkan akan memberikan pengalaman berkesan dalam diri konsumen.
Lebih  lanjut  lagi,  Robinette  dan Brand 15 mengemukakan  bahwa  pertukaran yang  terjadi  di  dalam experience atau pengalaman  dibagi  kedalam  tiga  kategori pertukaran, yaitu:
 Transactional exchange,  when  the product  or  service  is  delivered  and payment made.
 Informational exchange, when rational data is shared.
 Emotional exchange or thouchpoints, when  the  company  and  consumer connect emotionally.
14 Scott Robinette & Claire Brand……………..hal:60
15 Scott Robinette & Claire Brand……………..hal:61
Kategori pertama
menunjukkan bahwa pengalaman dibentuk melalui transaksi pertukaran dimana produk atau jasa diberikan dan dilakukan pembayaran. Seperti pada  saat  berada  di  kasir  untuk  membayar barang  yang  dibeli.  Pengalaman  dalam kategori ini bisa dibentuk dengan keramahan dan  ketangkasan  dari  pegawai,  dengan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan disertai sikap ramah tentunya akan membuat konsumen  merasakan  pengalaman  yang menyenangkan.
Kategori  kedua  menunjukkan  bahwa pengalaman  diberikan  melalui  pertukaran informasi,  informasi  yang  diberikan  harus memberikan  data  yang  akurat  dan  masuk akal.  Dalam  hal  ini,  pengalaman  akan menjadi  menyenangkan  jika  perusahaan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen  terkait  produk  atau  jasa  yang ditawarkan,  misalkan  komposisi  dari  produk dan  kelemahan  produk  tersebut.  Dengan adanya  informasi  lengkap  yang  diterima akan membuat konsumen merasakan pengalaman  yang  menyenangkan,  bahkan besar kemungkinannya akan membeli produk atau jasa tersebut.
Kategori terakhir, dimana pengalaman diciptakan melalui proses pertukaran  emosional  yang  dilakukan  saat konsumen  dan  perusahaan  terhubung  secara emosional.  Pertukaran  ini  bisa  dilakukan dengan  cara  sedikit  menunjukkan  perhatian kepada  anggota  keluarga konsumennya, misalkan  menanyakan  kabar  keluarga atau anak  dari  konsumen  tersebut  (jika  sudah pernah bertemu sebelumnya) atau menanyakan  hal-hal  yang  berhubungan dengan  keluarganya,  karena  konsumen  akan senang jika perusahaan memberikan perhatian dengan menunjukkan keingintahuan terhadap keluarga konsumen.
Smith dan Colgate 16 mengutip Woodall  bahwa value  creation merupakan pendahuluan  bagi  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Konsep value  creation bisa
16 J. Brock  Smith dan Mark Colgate. 2007. Customer Value Creation: A Practical Framework. Journal of Marketing Theory and Practice. Melalui www.proquest.com/pqdweb . Pg 1.
dipersepsikan  sebagai  nilai-nilai  yang  bisa dikreasi  agar  terciptanya  kepuasan  dan kesetiaan, termasuk di dalamnya mengkreasi nilai yang mentargetkan emosional pelanggan. Dan salah  satu  dari value creation ini  adalah  nilai experiental atau pengalaman.
Lebih  lanjut  Smith  dan  Colgate menjelaskan bahwa experiental value Berhubungan  dengan  tingkat  kecocokan produk  dalam  menciptakan  pengalaman, perasaan  dan  emosi  yang  tepat  bagi pelanggan  yang  bersumber  pada sensory value  (  aesthetics),  emotional  value  (play, enjoyment) dan social/  relational  value (relational  or  networks  benefit,  bonding/ connectedness, personal interaction, commitment or trust and responsiveness).
Dengan  demikian  pengalaman  yang menyenangkan  dapat  diberikan  kesenangan, interaksi secara personal, komitmen, kepercayaan  dan  respon  yang  baik  dari perusahaan, bisa  dikatakan  pengalaman  baik akan  tercipta  dari  interaksi  yang  baik  antara mahluk  sosial  yang  saling  membutuhkan. Hal yang paling utama dari semua komponen pembentuk pengalaman yang menyenangkan adalah  pengalaman  yang  diberikan oleh produk dan jasa itu sendiri. Jika pengalaman mampu memenuhi kebutuhan dasar konsumen maka konsumen akan memberikan kesetiaannya pada perusahaan.

## Energy (Convenience)
Komponen The  Emotional  Es yang terakhir adalah Energy  (energi).  Semakin kecil  dan  sedikit  energi  yang  harus dikeluarkan oleh seorang konsumen, semakin  mudah  konsumen  memperoleh produk  barang  atau  jasa  akan  membuat konsumen cenderung merasa senang. Perasaan senang yang dirasakan menunjukkan bahwa  konsumen  merasakan sebuah  kepuasan. Perasaan senang inilah yang  pada  umumnya menjadi  target  pasca penjualan oleh seluruh perusahaan  penyedia produk maupun jasa.
Saat  ini  banyak  sekali  perusahaan yang  membuat aspek-aspek  dalam  produk yang  mereka  hasilkan dapat semudah
mungkin membantu  kegiatan  keseharian konsumen,  dan  memberikan  kebebasan kepada konsumen agar mereka bisa menghabiskan  waktunya  untuk  hal-hal  yang dianggap  lebih  penting  bagi  mereka. Karena konsumen  pada  masa  sekarang  ini  sangat menyukai kemudahan dan flexibilitas.
Energi  mewakili  pengorbanan  fisik yang  harus  dikorbankan  oleh  konsumennya untuk  memperoleh  sebuah  produk  atau  jasa. Menurut  Lovelock  dan  Wirtz 17 korbanan fisik ini seperti: antrian, ataupun adanya self service (pelanggan  melayani diri  sendiri). Untuk  mengurangi  energi  yang  harus dikeluarkan biasanya perusahaan memberikan  kursi  yang  bisa  digunakan  oleh konsumen saat menunggu antrian, memberikan layanan pesan-antar dan lainnya.
Sebuah perusahaan yang dapat meminimalisir energi yang harus dikeluarkan oleh  pelanggan    menunjukkan  bahwa perusahaan  tersebut  sangat  menghargai  para pelanggannya. Menunjukkan  bahwa  bagi perusahaan  tersebut,  pelanggan  adalah  Raja yang harus dimudahkan segala urusannya.
Robinette
dan
Brand 18 mendefinisikan energi sebagai the investment of  time  and  effort  a  customer  makes  in  a product  or  service.  Is  it  easy?  Accessible? Worthwhile?. Dengan  kata  lain  energi  dapat diartikan  sebagai  investasi  dari  waktu  dan usaha  yang  dikeluarkan  oleh  pelanggan untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa. Apakah mudah, mudah diakses atau berharga. Karena pelanggan masa kini adalah pelanggan yang sangat menyukai kemudahan namun tetap berharga. Robinette dan Brand 19 juga  mengemukakan  beberapa  hal  yang  bisa digunakan  untuk  mengukur  energi yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan  produk  atau  jasa,  diantaranya adalah.:
 Accessible, make things more accessible  or  giving  ability  to  make
17 Christopher Lovelock and Jochen Wirtz . Services Marketing fifth edition: people, technology, strategy, Pearson Prentice Hall. 2004. Pg 161.
18 Scott Robinette & Claire Brand……………..hal:26
19 Scott Robinette & Claire Brand……………..hal:83
purchase  wherever,  whenever  and however they want.
 Easier,  make  things  more  easier  or save  people’s  ti me  by  giving  them less to do.
 Worthwhile, an extraordinarily strong  product  or  service  gives consumers  the  confidence  that  once they  make  a  purchase,  they  won’t waste any more energy on it.
 Personalized,  they  can  home  in  on what’s  right  for  them  and  avoid shifting through everything that’s not. Personalization  also  has  the  benefit of  making  consumers  feel  more valued.
 Information  and  Technology,  they save  consumer’s  energy  and  enable them  to  generate  more  of  it  for themselves.  Sharing  it  will  engage people and help promote an atmosphere  of  trust,  empowerment and loyalty.
 Security, by providing security whatever  the  activity  marketers  need to  focus  on  giving  consumers  the extra  time  and  helping  them  fulfill their emotional needs.
Memberikan  akses  yang  mudah  bagi konsumen bisa dilakukan dengan menyediakan layanan yang mampu membuat konsumennya  bisa  melakukan  pembelian dimana pun, kapan pun dan dengan cara apa pun  yang  mereka  inginkan. Pembelian sebuah  produk  dengan  cara  yang  mudah sangat  diminati  oleh  banyak  konsumen. Membuat  semua  hal  menjadi  lebih  mudah bagi konsumen dapat dilakukan dengan cara menghemat  waktu  yang  harus  dikeluarkan konsumen  saat  melakukan  transaksi  dan mengurangi  tahapan  pembelian  yang  harus mereka lakukan.
Produk dan  jasa  yang  unik  dan  kuat akan dapat memberikan konsumennya kepercayaan  diri  karena  telah  membelinya, hal  ini  dimulai  dari  pertama  kali  mereka mengkonsumsi produk tersebut, produk yang unik  akan  membuat  konsumen  merasa  unik dan  tidak  sama  dengan  orang  kebanyakan. Sama  halnya  dengan  membuat  konsumen
merasa  special  dengan  memberikan  sebuah produk atau jasa  yang  hanya  diproduksi untuk  dirinya,  perasaan  lebih  berharga  akan muncul di dalam diri konsumen.
Perusahaan  bisa  mengurangi  energi yang  harus  dikorbankan  oleh  konsumen dengan menggunakan kekuatan dari informasi dan teknolonogi (IT) yang dimiliki oleh  perusahaan.  Konsumen  dapat  mencari informasi  apapun  mengenai  perusahaan melalui web-site perusahaan.  Membagi informasi  dengan  konsumen  akan  mengikat konsumen, menciptakan atmosfir kepercayaan,  memperkuat  hubungan  dan menghasilkan kesetiaan. Memberikan keamanan  dan  kenyamanan  dalam  kegiatan jual-beli  akan  membantu  konsumen  untuk fokus kepada hal-hal  yang disampaikan oleh pemasar, membuat mereka bersedia memberikan  waktu  yang  lebih  luang  dan membantu  mereka  memenuhi  kebutuhan emosionalnya,  sehingga  informasi  yang diperoleh  lebih  lengkap  dan  memuaskan keingintahuan konsumen.

## Loyalitas Pelanggan
Saat  ini  konsep  loyalitas  memiliki banyak  definisi  dari  para ahli  dalam  bidang pemasaran. Salah satunya yang diungkapkan oleh  Oliver  dalam  Sutanto  dan  Umam 20 bahwa loyality (kesetiaan)  adalah  suatu komitmen  mendalam  untuk  melakukan pembelian  ulang  atau  berlangganan  kembali sebuah  produk  atau  jasa  yang  disukai  pada masa  depan,  walaupun  situasi  memengaruhi dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai potensi  untuk  menyebabkan  pengalihan perilaku.
Dengan  demikian,  sikap  loyalitas  salah satunya  ditunjukkan  dengan  adanya  sikap tidak  peduli  terhadap  ajakan  pesaing. Ali Hasan 21 mengungkapkan  bahwa  loyalitas merupakan  konsep  yang  tampak  mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisi
20 Herry Sutanto dan Khaerul Umam. Manajemen Pemasaran Bank Syariah. Pustaka Setia: Bandung. 2013. Hal 286.
21 Ali Hasan. Marketing. MedPress: Yogyakarta. 2008. Hal 81.
maknanya. Beberapa literatur mengemukakan definisi loyalitas dari berbagai konsep sebagai berikut:
 Sebagai  konsep  generik,  loyalitas merek  menunjukkan  kecenderungan konsumen  untuk  membeli  sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi tinggi.
 Sebagai  konsep  perilaku,  pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas  merek  (brand  loyalty). Perbedaannya,  bila  loyalitas  merek mencerminkan  komitmen  psikologis terhadap  merek  tertentu,  perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian yang sama secara berulang kali.
 Pembelian  ulang  merupakan  hasil dominasi  perusahaan yang  berhasil membuat  produknya  menjadi  satu- satunya  alternatif  yang  tersedia dan secara terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama. Mengembangkan kesetiaan
pelanggan menuntut perusahaan untuk mengeluarkan lebih banyak biaya agar dapat membentuk high  customer  loyalty, karena dengan  meningkatnya  kesetiaan  pelanggan akan dapat meningkatkan penerimaan perusahaan. Selain  itu,  memiliki high customer loyalty memberikan banyak manfaat bagi perusahaan seperti mengurangi biaya turnover konsumen  karena  pergantian konsumen  yang  lebih  sedikit,  komunikasi dari  mulut  ke  mulut  (word-of-mouth)  yang lebih  positif sehingga  dapat  menarik  calon pelanggan atau pelanggan baru.
Hanya  membuat  konsumen  merasa puas saja tidaklah cukup karena belum tentu dapat  menumbuhkan  loyalitas  dalam  diri konsumen. Menurut Marney 22 the truly loyal customer  are  not  price-driven  and  do  not defect when a competitors price is
22 Jo Marney. Bringing Customer Back for More: Recent Research Shows That Value, Not Satisfaction, is Key to Creating Customer Loyalty. Marketing Magazine: Toronto: September 10,2001. Vol.106, Ed.36. Pg.33.
marginally lower.  when a competitors price is  marginally  lower. Yang  dapat  diartikan bahwa  seseorang  pelanggan  yang benar- benar  setia  tidak  dapat  dipengaruhi  oleh harga  walaupun  harga  pesaing  lebih  murah dari harga produknya. Marney juga mengungkapkan  bahwa terdapat  empat  jenis loyalitas, yaitu:
 Attitudinal  Loyalty:  Absolute  dedication to the brand.
 Performance  Loyalty: The  brand  has some  valued  performance  attribute  no other  brand can match.
 Convenience  Loyalty:  its  convenient  to buy the same brand as before, and
 Lack-of-choice  Loyalty:    the  customer doesn’t have a choice.
Jenis loyalitas yang pertama menunjukkan  kesetiaan  yang  hanya  kepada merek tertentu, jenis loyalitas kedua menunjukkan bahwa merek tertentu memiliki  nilai  tersendiri  yang  tidak  bisa ditandingi  oleh  merek  lain,  jenis  loyalitas ketiga menunjukkan bahwa adanya ketenangan tersendiri dengan membeli merek yang  sama  dengan  merek  sebelumnya,  dan terakhir loyalitas jenis keempat menunjukkan  bahwa  konsumen  membeli produk tersebut karena tidak ada pilihan lain, dengan kata lain terpaksa membelinya.
Menurut Reichheld dalam Hermawan Kartajaya 23 ada enam  hal  yang  disarankan saat  menyusun  program  loyalitas  yang  baik, yaitu:
 Usahakan  tidak  ada  yang  kalah  (play win-win)  dalam  pelaksanaan  program loyalitas pelanggan.
 Jangan  semua  orang  bisa  menjadi member  (be-picky),  dan  jika  telah menjadi  member  sebaiknya  stratanya dibedakan  menurut  tingkatannya – misalkan silver dan gold – karena pelanggan  yang  loyal  biasanya  tidak suka  jika  disamakan  dengan  pelanggan biasa.
 Usahakan  program  loyalitas  pelanggan sesederhana  mungkin  sehingga  mudah
23 Hermawan Kartajaya. Boosting Loyalty marketing Performance. MarkPlus: Jakarta. 2007. Hal 36.
dipahami  (keep  it  simple)  dan  tidak membutuhkan pemahaman yang rumit.
 Jangan sembarangan dalam memberikan reward; hanya transaksi yang membawa hasil  yang  mendapatkan point  reward (reward the right result).
Dapat dilihat bahwa pelanggan sangat suka jika diistimewakan oleh perusahaan,  begitulah  seorang  raja  ingin diperlakukan. Beberapa  karakteristik  yang akan  dilihat  bila  seorang  pelanggan  telah menjadi  pelanggan  yang  loyal  menurut Schiffman  dan  Kanuk 24 akan  menunjukkan sikap berikut:
 Loyal customers buy more product.
 Loyal  customers  are  less  price  sensitive and  less  attention  to  competitors advertising.
 Servicing  existing  customers,  who  are familiar  with  the  firm’s  offerings  and processes, is cheaper.
 Loyal  customers  spreads  positive  word- of-mouth and refers other customers.
Dengan  kata  lain,  pelanggan  yang setia  akan  membeli  lebih  banyak  produk, tidak  terlalu  sensitif  terhadap  harga,  tidak terlalu memperhatikan penawaran dari pesaing, lebih  mudah  dilayani  karena mengetahui  apa  yang  ditawarkan  dan bagaimana  prosesnya,  dan  sikap  terakhir yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  setia adalah  menyebarkan  berita  positif  sekaligus mengajak  orang  lain  untuk  membeli  produk tersebut.

## Metodologi
Penelitian  yang  dilakukan  menurut metodenya adalah penelitian survey Eksplanatori.  Penelitian  survey  eksplanatori adalah  penelitian  yang  dilakukan  pada populasi  besar  maupun  kecil,  tapi  data  yang dipelajari  adalah  data  dari  sampel  yang diambil  dari  populasi  tersebut  dan  sampel tersebut  harus representative (Kerlinger dalam Sugiyono 25 ). Yang  menjadi  populasi
24 Leon G Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk.
Customer Behavior Ninth Edition. Pearson International Edition. 2007. Hal 10.
25 Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. 2006. Hal 7.
pada penelitian ini adalah semua orang yang membeli  makanan  dan  minuman  di  Rumah Makan dan Warung Makan yang berlokasi di depan kampus IAIN Syekh Nurjati Cirebon.
Penelitian  ini  menggunakan  analisis data  sekunder  dari  berbagai  literatur yang telah di publikasikan (nasional dan internasional)  sebagai  referensi  tambahan yang  berkaitan  dengan  variabel  dalam penelitian ini. Jumlah sampel dalam penelitian  ini sebanyak 50  orang responden. Responden  dipilih secara  acak kemudian diberikan  kuesioner berisi  20 pernyataan. Setiap  pernyataan  mewakili  nilai  1  sampai dengan 5, dimana nilai 1 adalah nilai terkecil mewakili  jawaban  sangat  tidak  setuju,  dan nilai  5  adalah  nilai  terbesar  yang  mewakili jawaban sangat setuju. Setiap  variabel diwakili  oleh  lima  indikator  yang  dijadikan pernyataan, sehingga diperoleh
20
pernyataan bagi tiga variabel bebas dan satu variabel terikat. Berikut adalah tabel pernyataan  yang digunakan dalam penelitian ini: Varibel No. Pernyataan Equity 1 Nama toko mudah diingat 2 Nama toko unik 3 Arti nama toko penting bagi Anda 4 Nama toko mewakili kualitas produk 5 Nama toko mewakili harga produk Experience 6 Pelayanan yang diberikan ramah 7 Penjual menginat nama Anda 8 Mengistimewakan pelanggan lama 9 Memberikan bonus makanan/minuman 10 Memberikan diskon Energy 11 Lokasi dekat dengan kantor/kampus 12 Lokasi  mudah  dijangkau  kendaraan umum 13 Menuju  lokasi  tidak  membuang banyak waktu 14 Menuju lokasi tidak membuat lelah/capek 15 Memberikan pelayanan pesan-antar Loyalty 16 Bersedia melakukan pembelian ulang 17 Bersedia mengajak teman 18 Bersedia  menceritakan  hal  positif kepada orang lain
19 Bersedia merekomendasikan kepada orang lain 20 Tidak  berkeinginan  membeli  di tempat lain
Dikarenakan penelitian  ini  dilakukan dalam  jangka  waktu  kurang  dari  tiga  bulan, oleh  karena  itu  metode  pengembangan  yang
digunakan  adalah cross  sectional yaitu metode  penelitian  dengan  cara mempelajari objek dalam satu kurun waktu tertentu, tidak berkesinambungan  dalam  jangka  waktu panjang (Cooper dan Schindler) 26 . Untuk mendapatkan  hasil  pengolahan  data  dari penelitian, data akan diolah dengan menggunakan SPSS.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa secara  keseluruhan  pelaksanaan Equity, Experience dan Energy dipersepsikan  baik oleh  pelanggan RM dan WM di depan kampus  IAIN  Syekh  Nurjati  Cirebon.  Dari hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan SPSS ditemukan persamaan hubungan regresi berganda adalah Y = 1,209 + 0,272X 1 + 0,174X 2 + 0,318X 3 . Persamaan  diatas mempunyai arti, jika :
 X 1 (Equity)  dipersepsikan  baik,  X 2 dan    X 3 konstan,  maka  nilai  Y  akan bertambah sebesar 0,272.
 X 2 (Experience)  dipersepsikan  baik, X 1 dan X 3 konstan, maka nilai Y akan bertambah sebesar 0,174.
 X 3 (Energy)  dipersepsikan  baik,  X 1 dan  X 2 konstan,  maka  nilai  Y  akan bertambah sebesar 0,318.
Dengan  demikian  jika RM  dan  WM di  sekitar  kampus  IAIN  Syekh  Nurjati Cirebon  terus  memperkuat  kepercayaan (ekuitas),  selalu  memberikan  pengalaman yang menyenangkan dan mempu memperkecil korbanan energi pelanggannya, maka  akan  dapat  meningkatkan  kesetiaan pelanggan  untuk  terus  membeli  di  RM  dan WM  miliknya. Dari  tabel Model  Summary, diperoleh nilai koefisien  korelasinya  sebesar 0,73.  yang  menyatakan  bahwa  hubungan ketiga  variabel  X  dengan  variabel  Y memiliki  hubungan  yang  kuat  (hubungan positif) karena berada diantara pada kategori 0,60 – 0,799. Dengan demikian RM dan WM yang  melakukan  pendekatan  emosional  dan mampu membentuk ikatan emosional dengan
26 Donald R Cooper dan Pamela S Schindler.
Marketing Research. McGraw-Hill:Irwin.
International Edition. 2006. Hal 195.
konsumennya  akan  membuat  RM  dan  WM tersebut memiliki pelanggan yang loyal.
Hasil pengolahan data juga menunjukkan bahwa ketiga variabel  X memberi  pengaruh  terhadap  variabel  Y sebesar  53%  dan  sisanya  47%  diterangkan oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  oleh penulis.  Untuk  mengetahui  nilai  variabel  X mana  saja  yang  sesungguhnya  mempunyai pengaruh yang  besar terhadap  variabel  Y, maka  dilakukan  uji  pengaruh  (%)  secara individual dengan cara mengkalikan koefisien  beta  dengan  zero-order,  adalah sebagai berikut :
r x1y =  0,191  x  0,527  =  0,100657 = 10%
r x2y = 0,438  x  0,679  =  0,297402
= 30%
r x3y =  0,219  x  0,588  =  0,128772 = 13%
Berdasarkan  perhitungan  diatas,  maka dapat  diketahui  bahwa  yang  memiliki pengaruh paling besar secara parsial terhadap loyalitas adalah Experience sebesar 30% bila dibandingkan  dengan  variable Equity dan Energy. Pengaruh  secara  simultan  dari The Emotional  Es terhadap  Loyalitas  sebesar 53%. Hasil  pengolahan  data  menunjukkan bahwa  dari  ketiga The  Emotional  Es yang memiliki  pengaruh  paling  besar  adalah experience, lalu  yang  kedua  adalah energy dan yang ketiga adalah equity.
Pengalaman yang menyenangkan menjadi faktor utama terbentuknya kesetiaan yang  kuat,  dari  hasil  perhitungan  deskriptif menunjukkan bahwa yang menjadikan pengalaman  tersebut  menyenangkan  adalah pelayanan  yang  ramah  dari  penjual,  penjual mengingat  nama  pelanggannya  dan  penjual memberikan  bonus  atau  pengurangan  harga pada pelangganya.
Energi  menjadi  faktor  kedua  yang berpengaruh besar kepada loyalitas pelanggan RM dan WM, dari hasil desktiptif menunjukkan  bahwa  rata-rata  yang  menjadi pelanggan di RM dan WM di depan kampus IAIN Syekh Nurjati Cirebon adalah mahasiswa,  pegawai  kantor  yang  lokasi kampus  dan  kantornya  di  dekat  kampus IAIN  Syekh  Nurjati  Cirebon.  Mereka
memilih  membeli  makanan  di  RM  dan  WM yang  dekat  dengan  lokasi  kampus  maupun kantor  tempat  mereka  beraktivitas,  memilih lokasi  yang  dekat  akan  memperkecil  energi yang harus mereka keluarkan, tidak membuat capek atau lelah dan tidak membuang banyak waktu istirahat yang mereka miliki.
Ekuitas  memiliki  pengaruh  yang  kecil terhadap loyalitas bisa dikarenakan pelanggan tidak terlalu mementingkan merek RM  dan  WM,  mereka  cenderung  hanya melihat  siapa  yang  menjual  dan  memasak makanannya,  bila  suatu  saat  RM  dan  WM tersebut  berganti  nama  namun  lokasi  tidak berubah  dan  yang  berjualan  dan  memasak pun orang yang sama makan pelanggan akan tetap membeli di RM dan WM tersebut.
Dengan demikian, bagi sebuah RM dan WM  yang  lokasinya  berada  di  komplek kampus  maupun  perkantoran,  memberikan keunggulan dalam hal kemudahan dijangkau oleh  konsumen,  tidak  hanya  makanannya saja  yang enak  yang  bias  membuat konsumen  melakukan  pembelian  ulang,  jika disertai pelayanan  yang menyenangkan akan dapat mengingat konsumen tersebut menjadi pelanggan yang sangat loyal dan menyebarkan berita positif sehingga menarik calon pembeli baru.

## Penutup
Dari hasil penelitian diketahui bahwa dengan memberikan pengalaman yang berkesan  menjadi  faktor  utama  seorang pembeli  makanan  atau  minuman  di  RM  dan WM  menjadi  seorang  pembeli  yang  loyal, meningkat  statusnya  dari  seorang  pembeli menjadi pelanggan setia. Namun tidak hanya memberikan pengalaman yang berkesan saja yang  bisa  menjadikan  seseorang  sebagai pelanggan  setia,  ada  faktor  energi  yang  juga berperan  terhadap  pembentukan  loyalitas seorang  pelanggan.  Semua  pelanggan  RM dan  WM  menginginkan  adanya  kemudahan yang diberikan oleh penjual dalam melakukan  transaksi  pembelian.  Semakin mudah  mereka  memperoleh  makanan  dan minuman,  maka  akan  semakin  besar  pula peluang terjadinya pembelian ulang.
Faktor ekuitas atau kepercaya terhadap  sebuah  merek  menjadi  faktor  yang memiliki pengaruh yang kecil, namun bukan berarti ekuitas tidak penting bagi perusahaan yang  bergerak  di  industri  makanan  dan minumnya,  khususnya  RM  dan  WM  di depan  kampus  IAIN  Syekh  Nurjati  Cirebon. Pelanggan  yang  membeli  makanan  dan minuman  lebih  berfokus pada  cita  rasa  dari makanan dan minuman tersebut, merek tidak menjamin  bahwa  makanan  dan  minuman yang  ditawarkan  memiliki  rasa  yang  enak dan cocok dengan lidah mereka.
Dengan demikian, bagi semua perusahaan  yang  ingin  memiliki  pelanggan yang loyal, pada intinya haruslah melakukan pemasaran  emosional  yang  memfokuskan pada  pembentukan  hubungan  emosional, hubungan  emosional  ini  dapat  dibentuk melalui  beberapa  cara,  yaitu  memberikan pengalaman  yang  berkesan,  memberikan kemudahan pada konsumennya dalam memperoleh  sebuah  produk  atau  jasa,  dan membentuk kepercayaan konsumen terhadap merek dan perusahaan tersebut.

## Daftar Pustaka
Ali  Hasan. 2008. Marketing. MedPress: Yogyakarta. Barnes, James.G. 2003. Secrets of Customer
Relationship Management.
Alih
Bahasa: Andreas Winardi, SPd. ANDI:
Yogyakarta.
Cooper, Donald  R dan  Pamela  S  Schindler. 2006. Marketing  Research. McGraw-
Hill:Irwin. International Edition.
Hari  Subagya. 2007. Time  to  Change  In

## Selling: 99 Cara Meledakkan Penjualan
Anda  dalam  9  Hari.    PT  Bhuana  Ilmu
Populer: Jakarta. Hermawan Kartajaya. 2007. Boosting Loyalty marketing Performance.
MarkPlus: Jakarta.
Herry  Sutanto  dan  Khaerul  Umam. 2013. Manajemen  Pemasaran  Bank  Syariah. Pustaka Setia: Bandung.
Lovelock,  Christopher  & Jochen  Wirtz 2004. Services Marketing fifth edition:
people,  technology,  strategy,  Pearson Prentice Hall.
Marney,  Jo. Bringing  Customer  Back  for More:  Recent  Research  Shows  That Value,  Not  Satisfaction,  is  Key  to Creating Customer Loyalty. Marketing Magazine: Toronto:
September 10,2001. Vol.106, Ed.36. Pg.33.
Robinette,  Scott &  Claire  Brand. 2001. Emotion Marketing:  The  Hallmark Way  of  Winning  Customer  for  Life. McGraw Hill Company.
Schiffman,  Leon  G  &  Leslie  Lazar  Kanuk.
2007.Consumer Behavior. Ninth Edition. Pearson International Edition.
Sugiyono. 2006. Metode  Penelitian  Bisnis.
Alfabeta: Bandung.
Tony  Sitinjak,  Darmadi  Durianto,  Sugiarto dan  Holy  Icun  Yunarto. 2004. Model Matriks Konsumen: Untuk Menciptakan Superior Customer Value.  PT  Gramedia  Pustaka  Utama: Jakarta. Ujang  Sumarwan,  Aditya  Galih  P,  Antonius W.  Sumarlin,  Desi  Albert  M,  Eri Purnomohadi, Judianto Hasan, Muchlis Ahmady, Ririn Wulandari dan Tubagus Haryono. 2012 Riset
Pemasaran dan Konsumen: Seri 2. IPB Press:Bogor.
Vitale,  Joe.  2008. Buying  Trances:  Cara
Membuat  Orang  Membeli  APA  PUN yang  Anda  Jual. PT.  Gramedi  Pustaka Utama: Jakarta.