## PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PELAPOR PADA POLSEK TENGARAN POLRES SEMARANG

## Oleh
Herlis Sukma 1) , Hardi Utomo 2)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMA Salatiga

## Abstrak
Pelayanan  yang  efektif  dan  efisien  merupakan  salah  satu  usaha  yang  wajib dipenuhi  oleh  setiap  lembaga  pemerintahan  termasuk  lembaga  kepolisian.  Sebab pelayanan yang memuaskan akan membuat hubungan harmonis antara pihak masyarakat dengan  lembaga  kepolisian.Tujuan  penelitian  ini  adalah  :  Untuk  mengetahui  pengaruh faktor bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan  (assurance)    dan  empati  (empathy)  secara  simultan  terhadap  kepuasan masyarakat  pelapor  pada  Polsek  Tengaran  Polres  Semarang.  Tipe  penelitian  dalam penelitian  ini  adalah  eksplanatori.  Data  primer  diperoleh  dengan  cara  membagikan kuesioner  kepada  responden,  sedang  data  sekunder  diperoleh  dari  catatan  administrasi Polsek  Tengaran  serta  buku-buku  yang  menunjang.  Populasi  dan  sampel  dalam penelitian  ini,  yaitu  seluruh  masyarakat  Tengaran  yang  melakukan  pengaduan  terkait dengan  masalah  keamanan  dan  ketertiban  berjumlah  65  orang.  Untuk  itu  teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  sampling  jenuh/sensus.  Alat  analisis  data yang  digunakan  adalah  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat pengaruh  yang  signifikan  variabel  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy  baik  secara  parsial  maupun  simultan  terhadap  kepuasan  masyarakat  pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang. Saran dalam penelitian ini adalah manajemen Polsek  Tengaran  perlu  mengajukan  anggaran  kepada  pihak  Polri  untuk  meningkatkan kualitas  bangunan  yang  digunakan,  serta  meningkatkan  kualitas  peralatan  yang digunakan,  misal:  peralatan  komputer,  baik  dari  aspek  kualitas  maupun  kuantitasnya, sebab  hal  tersebut  akan  membantu  mempercepat  proses  pelayanan  yang  dilakukan kepada masyarakat.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

## PENDAHULUAN
Kepolisian  Republik  Indonesia  merupakan  salah  satu  bentuk  organisasi pemerintah  yang  dibentuk  untuk  menjaga  keamanan  dan  ketertiban  dalam  masyarakat. Sebagai  lembaga  atau  organisasi  yang  bertugas  menjaga  keamanan  dan  ketertiban  di dalam  masyarakat  tentu  pihak  kepolisian  perlu  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  secara  profesional,  jujur,  adil,  merata  dalam  penyelenggaraan  tugasnya,  dan bersikap netral dari pengaruh semua golongan dan partai politik serta tidak diskriminatif
dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Sebab  dengan  sikap-sikap  tersebut yang dikedepankan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, akan menciptakan komunikasi  yang  baik  antara  pihak  kepolisan  dengan  masyarakat,  sehingga  pelayanan yang  efektif  dan  efisien  kepada  masyarakat  dapat  tercapai  yang  selanjutnya  akan memupuk kepuasan masyarakat (Sasmita, 2007 : 15).
Dalam  mengevaluasi  apakah  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  oleh Polsek  Tengaran  Polres  Semarang  telah  memenuhi  harapan  atau  belum,  umumnya masyarakat  menggunakan  beberapa  atribut  atau  faktor  sebagai  tolak  ukur  (Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Lupiyoadi, 2009:148) yang dikenal dengan istilah Service Quality (SERVQUAL).  Adapun  dalam  konsep  tersebut  atribut-atrbut  atau  faktor-faktor yang  dinilai  meliputi  :  bukti  langsung  ( tangibles ),  diantaranya  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan,  petugas,  dan  sarana  komunikasi,  kehandalan  ( reliability )  meliputi  : kemampuan petugas memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera , akurat, dan memuaskan,  daya  tanggap  ( responsiveness )  meliputi:    keinginan  para  petugas  untuk membantu  pihak  pelapor  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap,  jaminan ( assurance )  meliputi  :  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para  petugas;    bebas  dari  risiko  atau  keragu-raguan,  empati  ( empathy )  meliputi  : kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan memahami  kebutuhan  masyarakat  pelapor    saat  melakukan  pengaduan  tindak kriminalitas.  Sekumpulan  atribut-atribut  pelayanan  tersebut  secara  lengkap  dapat digunakan  sebagai  kriteria  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  petugas Polsek Tengaran dalam memberikan pelayanan pengaduan oleh masyarakat.
Berkaitan  dengan  kehandalan  ( reliability ),  sebagian  masyarakat  menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas kurang akurat, dan tidak sesuai dengan apa yang  dijanjikan,  contoh:  kasus  yang  ditangani  tidak  segera  kunjung  selesai,  kondisi tersebut menjadikan pelapor terpaksa harus turun tangan sendiri mengurusnya. Berkaitan dengan daya tanggap ( responsiveness ), pada dasarnya saat melakukan peloporan petugas cepat melakukan respond an langsung memberikan pelayanan, namun saat implementasi di lapangan terkadang kasus tidak terselesaikan dengan baik atau sesuai harapan pelapor.
Berkaitan  dengan  jaminan  ( assurance ),  masalah  pengetahuan  anggota  dinilai kurang,  menurut  sebagian  masyarakat  pelapor  terdapat  anggota  yang  kurang  mampu dalam memberikan masukan secara baik dan benar terhadap permasalahan yang dihadapi oleh  masyarakat.  Sementara  berkaitan  dengan  masalah  empati  ( empathy ),  masyarakat pelapor  menilai  terdapat  petugas  yang  kurang  komunikatif  dengan  pihak  masyarakat pelapor  saat  menangani  kasus.  Hal  tersebut  menjadikan  masyarakat  pelapor  tidak mengetahui sejauhmana perkembangan kasus yang ditangani anggota.
Berdasarkan  paparan  latar  belakang  tersebut  di  atas,  maka  penting  untuk menindaklanjuti  sejauhmana  kebenaran  fakta-fakta  yang  diungkapkan  oleh  sebagian masyarakat  pelapor  dengan  kondisi  riil  di  lapangan.  Untuk  mempermudah  pemahaman terhadap  materi  yang  akan  di  bahas  dalam  skripsi  ini,  maka  perlu  adanya  perumusan masalah secara sistematis. Adapun masalah yang akan dibahas dalam skripsi ini adalah : Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang ?

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Pemasaran
Pemasaran  berarti  menggarap  untuk  menghasilkan  pertukaran  demi  memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  manusia.  Menurut  Kotler  (2002:12)  pemasaran  adalah  proses sosial dan manajerial yang mengakibatkan individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka  butuhkan  dan  inginkan  lewat  penciptaan  dan  pertukaran  produk  dan  nilai  dari pihak  lain.  Menurut  Asosiasi  Pemasaran  Amerika  dalam  Kotler  (2002:9)  pemasaran adalah  proses  prencanaan  dan  pelaksanaan  pemikiran,  penetapan  harga,  promosi,  serta penyaluran  gagasan,  barang,  dan  jasa  untuk  menciptakan  pertukaran  yang  memenuhi sasaran-sasaran  individu  dan  organisasi. Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  kinerja  yang ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke  pihak  lain  yang  secara  prinsip  tidak  berwujud  dan  tidak menyebabkan  perpindahan  kepemilikan.  Produksi  jasa  dapat  terikat  atau  tidak  terikat pada suatu produk fisik (Kotler, 2009:27).

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2004:238),  kualitas  pelayanan  adalah  suatu  sikap  atau  cara karyawan  dalam  melayani  konsumen  secara  memuaskan.  Suatu  cara  perusahaan  untuk
tetap  dapat  unggul  bersaing  adalah  memberikan  pelayanan  dengan  kualitas  yang  lebih tinggi  dari  pesaingnya  secara  konsisten.  Harapan  konsumen  dibentuk  oleh  pengalaman masa  lalunya,  pembicaraan  dari  mulut  ke  mulut  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  jasa, kemudian  dibandingkannya.  Sementara  menurut  Blomer  dkk  (2002:108),  kualitas pelayanan  merupakan  perbandingan  antara  pelayanan  sebagaimana  yang  diharapkan dengan persepsi kinerja aktual.
Namun  dari  sekian  banyak  konsep  mengenai  dimensi  kualitas  pelayanan,  peneliti akan  menggunakan  ukuran  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dikemukan  oleh  Tjiptono (2004:238), yaitu:
1. Bukti langsung ( tangibles )
Bukti  langsung  ( tangibles ) adalah  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  dan berbagai  sarana  komunikasi.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut  maka tangibles dapat  dinilai  dari  beberapa  aspek,  seperti:  fasilitas  fisik  memadai,  dukungan peralatan moderen, kerapihan dan kebersihan karyawan, sarana komunikasi.
2. Kehandalan ( reliability )
Kehandalan  ( reliability )  adalah  kemampuan  petugas  untuk  menepati  janji, memberikan perhatian dalam penyelesaian masalah, mampu melakukan pelayanan dengan  benar  tanpa  melakukan  kesalahan.  Berdasarkan  pendapat  tersebut  maka aspek reliability dapat  dinilai  dari  beberapa  aspek,  seperti:  menepati  janji, perhatian  dalam  penyelesaian  masalah,  pelayanan  yang  benar,  tidak  melakukan kesalahan.
3. Daya tanggap ( responsiveness )
Daya  tanggap  ( responsivenss )  adalah  kemauan  petugas  untuk  memberikan pelayanan  dan  membantu  dengan  segera.  Komponen  ini  dapat  dinilai  dari beberapa aspek, yakni: layanan mudah dimengerti, layanan secara tepat, cepat dan tanggap, bersedia membantu pelanggan, kepekaan pada permasalahan pelanggan.
4. Jaminan ( assurance )
Jaminan ( assurance ) adalah kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan  kepercayaan  terhadap  janji  yang  telah  dikemukakan.  Komponen assurance dikembangkan  dari  teori  Tjiptono  (2004:239)  meliputi  :  tanggung  jawab  dan
kepercayaan  pelanggan,  keamanan  dan  jaminan  dalam  transaksi,  kesopanan, keramahan, penguasaan jasa yang ditawarkan.
5. Empati ( empathy )
Empati  ( empathy )  adalah  kesediaan  karyawan  dan  pengusaha  untuk  lebih  peduli memberikan  perhatian  secara  pribadi  kepada  langganan.  Komponen  empati  yang dikembangkan  Tjiptono  (2004:240)  meliputi  sebagai  berikut:  perhatian  secara pribadi,  pelayanan  yang  nyaman,  perhatian  kepentingan  pelanggan  dan pemahaman kebutuhan khusus para pelanggan.

## Kepuasan Masyarakat
Berpijak  dari  pendapat  Tjiptono  (2007:357)  di  atas,  maka  indikator  yang  digunakan dalam mengukur kepuasan masyarakat pelapor adalah sebagai berikut:
1. Reputasi  perusahaan  semakin  positif  di  mata  konsumen  pada  umumnya  dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan  terciptanya  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth ) yang  menguntungkan  bagi  perusahaan  sehinggga  semakin  banyak  orang  yang akan membeli dan menggunakan produk/ jasa perusahaan.
4. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

## Kerangka Pemikiran
Dalam  mengukur  keualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  lembaga kepolisian  dapat  dilakukan  dengan  menilai  dimensi-dimensi  dalam  kualitas  pelayanan, yaitu  bukti  langsung  ( tangibles ) , kehandalan  ( reliability ) , daya  tanggap  ( responsibility ) , jaminan  ( assurance ) dan empati  ( empathy ).  Dengan  menilai  dimensi-dimensi  tersebut maka  akan  diketahui  secara  jelas  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas pelayanan  yang  dilakukan  oleh  lembaga  kepolisian.  Dengan  dasar  uraian  di  atas  maka jelas terlihat adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat, untuk itu model kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

## Gambar 1. Model Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Hipotesis  penelitian  adalah  jawaban    sementara    terhadap    pertanyaan  penelitian dan  harus  diuji kebenarannya  lewat  pengumpulan  data-data  dan  penganalisaan  data penelitian  (Azwar, 2003 : 49). Dalam penulisan ini hipotesis yang penulis ajukan adalah sebagai berikut:
H1 :  Terdapat pengaruh signifikan faktor bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang.
H2: Terdapat pengaruh signifikan faktor kehandalan (reliability) terhadap kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang.
H3:  Terdapat  pengaruh  signifikan  faktor  daya  tanggap  (responsiveness)  terhadap kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang.
H4:  Terdapat  pengaruh  signifikan  faktor  jaminan  (assurance)  terhadap  kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang.
H5:  Terdapat  pengaruh  signifikan  faktor  empati  (empathy)  terhadap  kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang.
Empathy (X 5 ) Tangibles (X 1 )
Reliability (X 2 ) Responsiveness (X 3 ) Assurance (X 4 ) Kepuasan Masyarakat (Y) H1 H2 H3 H4 H5 H6
H6:  Terdapat  pengaruh  signifikan  faktor  tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance dan empathy secara simultan terhadap kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini,  jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  jenis  penelitian eksplanatori.  Dalam  penelitian  ini  seluruh  populasi  diambil  seluruhnya  menjadi  sampel, jadi  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  65  orang.  Hal  tersebut  dilakukan mengingat  jumlah  populasi  yang  kurang  dari  100,  maka  seluruh  populasi  dijadikan sampel (Arikunto, 2003 : 115). Untuk itu teknik yang digunakan dalam penentuan jumlah sampel  penelitian  ini  adalah  sampling  jenuh/sensus,  yaitu  cara  pengambilan  sampel dengan mengambil semua anggota populasi menjadi sampel (Hidayat, 2010:83).

## Tabel 1

## Definisi Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Definisi Operasional 1 Bukti  Langsung (tangibles) a) Kondisi  bangunan  memenuhi  standar  kenyamanan  dan keamanan.
b) Dukungan peralatan moderen dalam menunjang pelayanan.
c) Penampilan petugas yang menarik, rapi dan bersih.
d) Sarana komunikasi petugas layak dan memadai. 2 Kehandalan ( reliability )
a) Kemampuan petugas sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
b) Keseriusan petugas dalam menangani keluhan pelanggan.
c) Petugas  menerapkan  prosedur  yang  benar  dalam  menangani keluhan pelanggan.
d) Keakuratan  petugas  dalam  menangani  setiap  keluhan pelanggan. 3 Daya tanggap ( responsiveness ) a) Kemudahan presedur pelayanan yang ditetapkan.
b) Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
c) Kesediaan  petugas  dengan  segera  menangani  keluhan pelanggan.
d) Ketepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan. 4 Jaminan ( assurance )
a) Sikap  sopan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan.
b) Keramahan petugas dalam melayani  pelanggan.
c) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan pelanggan.
d) Tanggung jawab petugas dalam menangani keluhan pelanggan.
5 Empati ( empathy ) a) Kemampuan petugas memberikan perlindungan pelanggan.
b) Kemampuan  petugas  melakukan  pendekatan  kepada
pelanggan.
c) Kemampuan  petugas  dalam  memberikan  kenyamanan pada pelanggan.
d) Kemampuan  petugas  dalam  mengetahui  kemauan pelanggan. 6 Kepuasan Masyarakat a) Reputasi  perusahaan  semakin  positif  di  mata  konsumen pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. b) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
c) Memungkinkan  terciptanya  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut  ( word  of  mouth )  yang  menguntungkan  bagi perusahaan  sehinggga  semakin  banyak  orang  yang  akan membeli dan menggunakan produk/ jasa perusahaan.
d) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis data  yang digunakan  adalah analisis regresi  linera berganda,  setelah sebelumnya  dilakukan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas.  Selanjutnya  untuk  pengujian hipotesis  menggunakan  uji  t  dan  uji  F. Koefisien  Determinasi  digunakan  untuk mengetahui  besarnya  sumbangan  independen  (Xi= tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5)) terhadap variabel dependen (Y= Kepuasan Masyarakat Pelapor).

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data
Uji  Validitas  digunakan  untuk  mengukur  instrumen  penelitian  yaitu  kuesioner sebelum  instrumen  tersebut  dioperasionalisasikan.  Maksudnya  bahwa  setiap  pertanyaan atau  pernyataan  terkait  dengan  masing-masing  indikator  dari  tiap  variabel  perlu  diuji untuk  diketahui  tingkat  validitas  atau  keabsahannya.  Hasil  uji  validitas  menunjukkan bahwa  nilai  r-hitung  masing-masing  instrumen  (0,742-0,947)  >  r-tabel  (0,244),  maka seluruh butir pernyataan valid. Berkaitan dengan hal tersebut, maka kuesioner penelitian dapat  digunakan  sebagai  sarana  mengukur,  dan  mengungkap  data  variabel  penelitian secara tepat. Adapun hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada table di bawah ini:

## Tabel 2 Hasil Uji Reliabiltas
Variabel Alpha Pembanding  Keterangan 1. Tangibles (X1) 0,8858 0,6 Reliabel 2. Reliability (X2) 0,8380 0,6 Reliabel 3. Responsiveness (X3) 0,8652 0,6 Reliabel 4. Assurance (X4) 0,8531 0,6 Reliabel 5. Empathy (X5) 0,8472 0,6 Reliabel 6. Kepuasan Masyarakat (Y) 0,8247 0,6 Reliabel
Berdasarkan  data  pada  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  besar  nilai cronbach  alpha variabel berkisar antara 0,8247 s/d 0,8858 > 0,6, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel . Sehingga instrumen yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Dari hasil analisis data penelitian dengan menggunakan alat analisis regresi  liner berganda diperoleh data sebagai berikut :

## Tabel 3 Analisis Regresi Berganda
Coefficients a ,141 1,595 ,088 ,930 ,160 ,078 ,191 2,061 ,044 ,181 ,080 ,203 2,263 ,027 ,310 ,074 ,393 4,200 ,000 ,227 ,090 ,249 2,518 ,015 ,214 ,096 ,215 2,245 ,029 (Constant) Tangibles (X1) Reliability (X2) Respons iveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5)
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (Y)
a.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  pada  tabel  di  atas  dapat  diuraiakan  persamaan  sebagai berikut: Y = 0,141 + 0,160 X 1 + 0,181 X 2 + 0,310 X 3 + 0,227 X 4 + 0,214 X 5
Dari persamaan di atas dapat diuraian penjelasan sebagai berikut :
1. Nilai 0,141 adalah konstanta (a), besar nilai konstanta tersebut dapat diartikan tanpa ada variabel tangible (X1), reliability (X2), responsibility (X3), assurance (X4), dan
empathy (X5), maka besarnya   nilai kepuasan masyarakat pelapor (Y) adalah 0,141 satuan.
2. Nilai 0,160 adalah nilai koefisien regresi variabel tangibles (b 1 ), nilai tersebut dapat diartikan  apabila  dilakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  dimensi tangibles (X 1 )  sebesar  satu-satuan,  akan  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  pelapor  pada Polsek  Tengaran  Polres  Semarang  sebesar  0,160  satuan  dengan  asumsi  variabel lainnya dianggap tetap atau ceteris paribus .
3. Nilai 0,181, merupakan koefisien regresi variabel reliability (b 2 ), nilai tersebut dapat diartikan  apabila  dilakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  dimensi reliability (X 2 )  sebesar  satu-satuan,  akan  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  pelapor  pada Polsek  Tengaran  Polres  Semarang  sebesar  0,181  satuan  dengan  asumsi  variabel lainnya dianggap tetap atau ceteris paribus .
4. Nilai 0,310, merupakan  koefisien regresi  variabel responsiveness (b 3 ), nilai  tersebut dapat  diartikan  apabila  dilakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  dimensi responsiveness (X 3 )  sebesar  satu-satuan,  akan  meningkatkan  kepuasan  masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang sebesar 0,310 satuan dengan asumsi variabel lainnya dianggap tetap atau ceteris paribus .
5. Nilai 0,227, merupakan koefisien regresi variabel assurance (b 4 ), nilai tersebut dapat diartikan apabila dilakukan peningkatan kualitas  pelayanan pada dimensi assurance (X 4 )  sebesar  satu-satuan,  akan  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  pelapor  pada Polsek  Tengaran  Polres  Semarang  sebesar  0,227  satuan  dengan  asumsi  variabel lainnya dianggap tetap atau ceteris paribus .
6. Nilai  0,214,  merupakan  koefisien  regresi  variabel empathy (b 5 ),  nilai  tersebut  dapat diartikan  apabila  dilakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  dimensi empathy (X 5 )  sebesar  satu-satuan,  akan  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  pelapor  pada Polsek  Tengaran  Polres  Semarang  sebesar  0,214  satuan  dengan  asumsi  variabel lainnya dianggap tetap atau ceteris paribus .

## Pengujian Hipotesis Penelitian
Pengujian  hipotesis  I  dilakukan  dengan  uji  t.  Pengujian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  faktor  bukti  langsung  ( tangibles )  terhadap  kepuasan masyarakat  pelapor  pada  Polsek  Tengaran  Polres  Semarang.  Hasil  uji  t  diperoleh nilai  t-hitung  sebesar  2,061,  sementara  nilai  t-tabel  pada  tingkat  signifikansi  5%/2 (0,025) dan derajad bebas 59 (n-k-1=65-5-1) adalah sebesar 2,001. Sehingga nilai t- hitung  (2,061)  >  t-tabel  (2,001),  berarti  bukti  langsung  ( tangibles )  secara  parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran  Polres  Semarang.  Pengujiuan  pengaruh  faktor  kehandalan  ( reliability) terhadap  kepuasan  masyarakat  pelapor  pada  Polsek  Tengaran  Polres  Semarang diperoleh nilai t-hitung = 2,263, dan t-tabel = 2,001 (α = 5%/2 dan df = 59), berarti t- hitung (2,263) > t-tabel (2,001). Dengan demikian kesimpulannya, terdapat pengaruh signifikan faktor kehandalan ( reliability ) terhadap kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang.
Pengujian  pengaruh  faktor  daya  tanggap  ( responsiveness )  terhadap  kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang diperoleh nilai t-hitung = 4,200  dan t-tabel  = 2,001 (α  = 5%/2  dan df = 59), berarti t-hitung (4,200) > t-tabel (2,001).  Dengan  demikian  kesimpulannya,  terdapat  pengaruh  signifikan  faktor  daya tanggap  ( responsiveness )  terhadap  kepuasan  masyarakat  pelapor  pada  Polsek Tengaran Polres Semarang. Pengujian pengaruh faktor jaminan ( assurance) terhadap kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang diperoleh nilai t-hitung = 2,518 dan t-tabel = 2,001 (α = 5%/2 dan df = 59), berarti t-hitung (2,518) > t-tabel  (2,001).  Dengan  demikian  terdapat  pengaruh  signifikan  faktor  jaminan ( assurance) terhadap  kepuasan  masyarakat  pelapor  pada  Polsek  Tengaran  Polres Semarang.  Pengujian  hipotesis  V  penelitian  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh signifikan  faktor  empati  ( empathy )  terhadap  kepuasan  masyarakat  pelapor  pada Polsek  Tengaran  Polres  Semarang.  Hasil  uji  t  diperoleh  nilai  nilai  t-hitung  =  2,245 dan t-tabel = 2,001 (α = 5%/2 dan df = 59), berarti t-hitung (2,245) > t-tabel (2,001). Dengan  demikian  kesimpulannya  terdapat  pengaruh  signifikan  faktor  empati ( empathy ) terhadap  kepuasan  masyarakat  pelapor  pada  Polsek  Tengaran  Polres
Semarang.  Pengujian  hipotesis  VI  dilakukan  dengan  uji  F  untuk  melihat  apakah variabel  independen  ( tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy) secara  simultan  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependen (kepuasan  masyarakat  pelapor).  Dengan  menggunakan  signifikansi  5%  (α  =  0,05) dan degree of freedom (n-k-1) = 59 dan (k) = 5, diperoleh nilai F-tabel sebesar 2,37, sementara  nilai  F-hitung-nya  adalah  sebesar  Nilai  F hitung dari  perhitungan  dengan program komputer statistik sebesar 16,152, lebih jelasnya lihat tabel Anova di bawah ini :
Tabel 4 Uji F
ANOVA b 81,467 5 16,293 16,152 ,000 a 59,517 59 1,009
140,985 64 Regression Residual Total Model 1 Sum  of Squares
df Mean Square F
Sig.
Predictors : (Constant), Em pathy (X5), Reliability (X2), Responsiveness (X3),
Tangibles (X1), Assurance (X4) a.
Dependent Variable: Kepuas an Masyarakat (Y) b.
Membandingkan kedua nilai F tersebut dapat dikemukakan bahwa nilai  F-hitung (16,152)  >  F-tabel  (2,37),  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  maka  pernyataan hipotesis  VI  penelitian,  “Terdapat  pengaruh  signifikan  faktor tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance dan empathy secara  simultan  terhadap  kepuasan masyarakat pelapor pada Polsek Tengaran Polres Semarang”, diterima.
Bagian  akhir  dari  analisis  data  adalah  menghitung  dan  menganalis  koefisien determinasi  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya  kontribusi  variabel independen  yaitu tangibles  (X1),  reliability  (X2),  responsiveness  (X3),  assurance (X4), dan empathy (X5) terhadap variabel kepuasan masyarakat pelapor (Y). Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

## Tabel 5 Koefisien Determinasi

## Model Summary
,760 a ,578 ,542
1,00437 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Cons tant), Empathy (X5), Reliability (X2), Respons iveness (X3), Tangibles (X1), Assurance (X4)
a.
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,542, berarti  variabel  independen  yaitu tangibles  (X1),  reliability  (X2),  responsiveness (X3),  assurance  (X4), dan empathy  (X5) mampu  menjelaskan  variabel  dependen, yaitu  kepuasan  masyarakat  pelapor (Y)  sebesar  54,20%,  sedang  sisanya  45,80% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak diteliti, misal: lokasi, dan reputasi Polsek Tengaran Polres Semarang.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  variabel responsiveness, variabel assurance . variabel empathy ,variabel reliability dan  variabel tangibles berpengaruh  terhadap kepuasan  pihak  pelapor.  Berkaitan  dengan  tersebut  maka  hal  yang  perlu  dilakukan  oleh pimpinan  Polsek  Tengaran  adalah  mengajukan  anggaran  kepada  pihak  Polri  untuk meningkatkan kualitas  bangunan yang digunakan, serta meningkatkan kualitas peralatan yang  digunakan,  misal:  peralatan  komputer,  baik  dari  aspek  kualitas  maupun kuantitasnya,  sebab  hal  tersebut  akan  mempercepat  proses  pelayanan  yang  dilakukan kepada masyarakat.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan,  bahwa  nilai adjusted  R  square hasil  analisis data adalah sebesar 54,20%, sedang sisanya 45,80% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak  diteliti.  Berkaitan  dengan  temuan  tersebut  maka  penting  bagi  peneliti  selanjutnya untuk mengikutsertakan variabel-variabel lain misal: lokasi, dan reputasi Polsek Tengaran Polres Semarang dalam menilai kepuasan masyarakat pelapor.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi,  2003. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek .  PT.  Rineka Cipta, Jakarta.
Azwar, Syaifuddin, 2003 . Metode Penelitian . Pustaka Pelajar Offset, Yogyakarta.
Bloemer,  J.,  dkk.  2002.  “On  The  Relationship  between  Perceived  Service  Quality, Service Loyalty and Switching Costs” dalam   International Journal of Industry Management,  Vol. 9 No. 5, hlm. 436-53.
Ellitan, Lenna. 2001.  Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan. Jurnal Ekonomi kajian Ekonomi , Manajemen dan Akuntansi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia. No. 15. Januari-Maret, hal. 14-24.
Ghozali,  Imam,  2004. Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hidayat, A. Aziz Alimul. Metode Penelitian Kebidanan . Salemba Medika, Jakarta.
Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Alfabeta, Bandung.
Indrawati,  A.,    2011.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Lembaga  Pendidikan  terhadap Kepuasan  Konsumen. Jurnal  Ekonomi  Bisnis ,  TH.  16,  NO.  1  (MARET  2011), hal. 25-35.
Istiqomah,    2014. Analisis  Kepuasan  Publik  Atas  Kualitas  Pelayanan  di  Sat  Lantas Polres Sukoharjo . Seminar Nasional dan Call  For Papers Uniba 2014, hal. 79- 96.
Khoirista,  Yulianto  dan  Mawardi,  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 25  No. 2 (Agustus 2015), hal. 1-7.
Kotler,  Philip,  2000. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis,  Perencanaan, implementasi, dan pengendalian . Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip, 2009. Manajemen Pemasaran . Erlangga, Jakarta.
Lovelock, C.H. dan Wright, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran . PT. Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Notoatmodjo, Soekidjo, 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan . Rineka Cipta, Jakarta.
Riduwan, 2003. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian . AlfaBeta, Bandung.
Santosa, Purbayu Budi dan Ashari , 2003. Statistika Teori dan Aplikasi dengan Program MS. Exel & SPSS Versi 11. Universitas Diponegoro, Semarang.
Sasmita,  Jumiati,  2007. Analisis  Produktivitas  Kerja  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  di Propinsi Riau . Universitas Negeri Riau (UNRI), Riau.
Setiyawati,  Antari,  2009.  Studi  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Mencapai  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Toko  Bangunan  Bangun  Rejeki Semarang). Tesis. Program Magister Manajemen, UNDIP, Semarang.
Stanton, J. William. 2005. Prinsip-prinsip Pemasaran . Erlangga, Jakarta.
Subroto,  Ditanto  Aris,  2010. Komunikasi  Dan  Motivasi  Kerja  Terhadap  Kinerja Karyawan  Pada  Dinas  Pendapatan,  Pengelolaan  Keuangan  Dan  Aset  Daerah Kota  Salatiga. Tesis. Program  Pasca  Sarjana  (S2)  Magister  Manajemen Universitas Islam Sultan Agung, Semarang.
Sugiarto dan Supramono, 2003 . Statistika. Andi Offset,  Yogyakarta.
Sugiyono, 2002. Statistika Untuk Penelitian . CV. Alfabeta, Bandung.
Sukandarrumidi,  2006. Metode  Penelitian  :  Petunjuk  Praktis  Untuk  Peneliti  Pemula . Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Supranto,  Johanes,  2001. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan .  Rineka  Cipta, Jakarta.
Supriyati,  2004.  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Keperawatan  Di  Ruang Rawat Inap I RS DR. Sardjito Yogyakarta. Skripsi . Program Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2000. Strategi Pemasaran . Andi Offset, Yogyakarta.
------------------, 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service . Andi Offset, Yogyakarta.
------------------, 2007. Pemasaran Jasa . Bayumedia Publising, Malang.
-------------------,  dan  Anastasia  Diana,  2001. Total  Quality  Management. Andi  Ofset, Yogyakarta.
Wijaya, Juhana. 2005. Pelayanan Prima. Armico, Bandung.