Perancangan UI/UX Layanan Aduan Fasilitas Umum dengan Metode Design Thinking Berbasis Mobile
1 Azka Septia Rahman, 2 Della Novia Ramadhan, 3 Shafa Salsabila Khansa,
4 Muhammad Qomarul Huda
1,2,3,4 Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

## Abstrak
Penelitian ini mengkaji perancangan UI/UX untuk layanan aduan fasilitas umum di Kota  Tangerang  Selatan  dengan  menggunakan  metode Design  Thinking yang berfokus untuk memenuhi kebutuhan pengguna termasuk masyarakat pengirim aduan dan petugas pemerintahan. Proses dimulai berdasarkan iterasi yang ada pada Design Thinking melalui  tahap Empathize dengan  mendefinisikan user  persona dan melakukan  pemetaan  dengan Empathy  Map dilanjutkan  ke  tahap Define untuk menentukan  dan  mengelompokkan  akar  permasalahan  serta  menyusun  arsitektur informasi  yang  ada  didalamnya,  hingga  berlanjut  ke  tahap Ideate dengan mengidentifikasi  kebutuhan  fitur  yang  diperlukan  dan  melakukan  perancangan UI/UX berdasarkan arsitektur informasi yang dirancang. Secata garis besar fitur pada aplikasi mobile memungkinkan  masyarakat  mengirimkan  aduan,  lalu  petugas memproses  aduan,  masyarakat  dapat  memantau  aduan,  petugas  menyelesaikan, hingga  pemberian  umpan  balik  kepada  kinerja  pemerintah.  Tahap  terakhir  adalah testing dengan menggunakan tools Maze dimana dari sisi masyarakat diuji empat butir skenario tugas dimana ketiga skenario berhasil dengan skor 70 hingga 95, hanya satu tugas M-04 untuk dengan tugas memberikan penilaian terhadap kinerja pemerintah mendapat skor 56. Sementara dari sisi petugas rata rata skor 70 hingga 85 dimana P- 03 dengan skenario petugas menyelesaikan aduan yang masuk perlu perbaikan karena misclick yang  cukup  tinggi.  Dapat  disimpulkan  bahwa  fitur  yang  berjalan  dapat diselesaikan secara efektif namun perlu meningkatkan efisiensinya.
Kata Kunci:  perancangan, user interface, user experience, design thinking, layanan

## Abstract
This  research  examines  the  UI/UX  design  for  public  facility  complaint  services  in South Tangerang City, using the Design Thinking methodology. The primary focus is to meet the needs of users, including complaint submitters and government officials. The  prototype  created  was  tested  through  Maze  to  collect  data  related  to  the application's usage. During testing, it was revealed that users encountered difficulties in completing specific tasks, especially in providing feedback on resolved complaints. There was also a high error rate in the login and complaint submission processes. Although government officials generally succeeded in completing their tasks, there were significant errors in the process. These findings indicate the need for further improvement,  particularly  in  aspects  not  successfully  addressed  by  users  and  the enhancement  of efficiency in the  complaint  submission  process.  The importance  of iteration and application design improvement is emphasized to enhance the overall user  experience.  These  improvements  are  expected  to  more  effectively  meet  user needs and increase satisfaction with the complaint service.
Keywords: planning, user interface, user experience, design thinking, service

## 1. Pendahuluan
Pelayanan  publik  yang  memadai  memiliki  peran  penting  dalam  meningkatkan kepuasan  masyarakat,  partisipasi  dalam  pembangunan,  dan  kualitas  hidup,  serta merupakan bentuk transparansi dan akuntabilitas pemerintah (Ministry of Finance, 2015; Sugawara  &  Nikaido,  2014).  Keluhan  masyarakat  terfokus  pada  aksesibilitas  bagi penyandang disabilitas, pelayanan buruk, dan fasilitas umum yang tidak terawat, seperti yang  diungkapkan  oleh  warga  perumahan  MPI  di  Tanjung  Pinang  (Aprinaldi,  2019). Pemerintah perlu mendengarkan dan meningkatkan kualitas fasilitas dan layanan umum dengan memperhatikan keluhan tersebut (Mahsyar, 2011).
Salah satu solusi adalah menyediakan layanan pengaduan masyarakat yang efektif dan efisien (Haryati, 2012). Jakarta telah mengimplementasikan JakLapor di dalam JaKi sebagai  layanan  pengaduan  untuk  fasilitas  atau  kondisi  yang  tidak  nyaman  bagi masyarakat  (Jakarta  Kini,  2023).  Namun,  masih  ada  wilayah  yang  belum  sadar  akan pentingnya  platform  ini,  menyulitkan  masyarakat  untuk  memberikan  aduan  secara transparan. Oleh karena itu, pemerintah daerah perlu mengembangkan layanan berbasis digital ini sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Penelitian ini bertujuan menyelesaikan permasalahan  tersebut  dengan  merancang user  interface dan user  experience menggunakan pendekatan Design Thinking.
Penelitian  ini  menggunakan  metode Design  Thinking sebagai  pendekatan berulang  untuk  memahami  pengguna,  menantang  asumsi,  dan  mendefinisikan  ulang masalah  untuk  mencari  solusi  (Fariyanto  &  Ulum,  2021). Design  Thinking memiliki fokus  pada  pengguna  dan  melibatkan  iterasi  berulang  selama  pengembangan,  dengan tujuan  menghasilkan  ide  bisnis  kreatif  (Mueller-Roterberg,  2018).  (Kelley  &  Brown, 2018)  menekankan  pentingnya  berorientasi  pada  pengguna,  keleluasaan,  kreativitas tinggi,  dan  eksperimen  nyata  dalam Design  Thinking. Dalam  pengujian,  penulis menggunakan Maze testing karena platform ini memudahkan pengujian untuk berbagai kelompok  umur  dan  kalangan.  Maze testing memberikan  metrik  kuantitatif  untuk mengukur  efisiensi  pengguna  dan  misclick  rate  selama  penggunaan  aplikasi  (Maze, 2023).
Penelitian sebelumnya, seperti yang dilakukan oleh (Zukhri & Ikhlas, 2022) pada perancangan UI/UX website Tiara Tracker dan Penelitian (Nurjanah et  al., 2022) pada situs web organisasi kemahasiswa di UPI Purwakarta, menunjukkan keberhasilan metode Design  Thinking dalam  mencapai  efisiensi  dan  efektivitas  yang  tinggi.  (Kurnianto  & Wahyuni,  2022) juga memperlihatkan keberhasilan Design  Thinking dalam merancang aplikasi mobile Sekar Kawung untuk memenuhi kebutuhan pengguna di lapangan. (A. & Kurniawan,  2023)  menggunakan  Maze testing dalam  merancang  UX  aplikasi  android, membuktikan bahwa kombinasi Design Thinking dan pengujian Maze dapat memberikan panduan  perancangan  yang  berbasis  pada  kebutuhan  pengguna  dan  mengevaluasi pengalaman pengguna secara efektif.
Masalah  penelitian  ini  berfokus  pada  ketidakefisienan  dan  kesulitan  pengguna dalam sistem aduan fasilitas umum. Masalah ini penting karena sistem yang tidak efisien dapat menghambat partisipasi publik dan responsivitas terhadap masalah fasilitas umum. Penelitian  ini  berkontribusi  dengan  merancang  UI/UX  yang  lebih  intuitif  dan  mudah digunakan,  menggunakan  prinsip Design  Thinking yang  berorientasi  pada  kebutuhan pengguna  (Norman,  2013).  Desain  UI/UX  dibuat  berdasarkan  analisis  kebutuhan pengguna  dan  iterasi  desain.  Pemilihan  elemen  seperti layout ,  warna,  dan  navigasi dirancang  untuk  memudahkan  pengguna  mengakses  dan  melaporkan  aduan  (Nielsen,
1994).  Penekanan  pada  kemudahan  penggunaan  dan  aksesibilitas  diharapkan meningkatkan keterlibatan pengguna dan efisiensi dalam pelaporan aduan.
Berdasarkan latar belakang ini, peneliti melakukan studi berjudul "Perancangan UI/UX Layanan Aduan Fasilitas Umum dengan Metode Design Thinking di Mobile Apps " (Studi  Kasus:  Pemerintahan  Kota  Tangerang  Selatan).  Tujuannya  adalah  memberikan masukan kepada pemerintah daerah dalam pengembangan mobile apps, merekomendasikan user interface, dan memberikan wawasan untuk perancangan UI/UX lebih lanjut.

## 2. Literature Review

## 2.1. User Interface
User interface adalah ilmu yang mempelajari mengenai tata letak grafis suatu web ataupun  aplikasi.  Yang  termasuk  ruang  lingkupnya  berkaitan  dengan  button,  teks, gambar,  fields  dan  semua  item  yang  dapat  berinteraksi  dengan  pengguna.  Tata  letak, animasi, hingga transisi juga merupakan hal yang perlu dipertimbangkan. User interface mengkaji  tentang  bagaimana  pengguna  mampu  berinteraksi  dengan  sistem  yang  ada berdasarkan  tampilan  yang  disajikan  (Muhyidin  et  al.,  2020). User  interface ini menyediakan  sarana  untuk  input,  memungkinkan  pengguna  agar  dapat  mengendalikan sistem  untuk  menghasilkan  output  serta  juga  mendapatkan feedback dari  input  yang diberikan oleh pengguna (Rouse, 2015).
2.2. User Experience
User  experience (UX)  merujuk  pada  respon  dan  persepsi  pengguna  terhadap penggunaan  suatu  item,  sistem,  atau  layanan.  UX  mencakup  keseluruhan  pengalaman yang  terkait  dengan  persepsi,  reaksi,  dan  perilaku  pengguna  akibat  interaksi  dengan sistem,  layanan,  atau  konten  (Joo,  2017).  UX  dapat  diinterpretasikan  sebagai  sebuah konsekuensi  yang  timbul  dari  sisi  internal  pengguna  baik  itu  dari  segi  kebutuhan, ekspektasi, dan motivasi. Karakteristik desain sistem yang ada menyangkut kompleksitas, kebergunaan,  tujuan,  fungsionalitas,  dan  lingkungan  dimana  interaksi  itu  dapat  terjadi (Hassenzahl  &  Tractinsky,  2006). User  experience juga  bukan  hanya  menyangkut tampilan saja, tetapi keseluruhan proses yang dilalui pengguna ketika berinteraksi dengan sistem,  bagaimana  sistem  bisa  memberikan  kenyamanan  serta  kemudahan  bagi penggunanya (Shirvanadi & Idris, 2021).

## 2.3. Aplikasi Mobile
Aplikasi mobile atau mobile application merupakan sebuah program aplikasi yang dijalankan  dalam  perangkat  seluler  baik  itu  smartphone  maupun  tablet.  Ini  dirancang untuk  menunjang  berbagai  aktivitas  pengguna  dalam  mempermudah  serta  menambah fleksibilitasnya  (Razi  et  al.,  2018).  Aplikasi  mobile  ini  dianggap user  friendly ,  lebih mudah digunakan, tidak mahal, mudah diunduh, dan dapat dieksekusi di hampir seluruh telepon  seluler  dari  yang  murah  hingga  yang  sangat  mahal,  memungkinkan  untuk melakukan berbagai fungsi seperti telepon, berpesan, menjaring sosial, berkomunikasi, mendukung audio, video, hingga game (Mazumder et al., 2018).

## 2.4. Design Thinking
Metode Design  Thinking dapat  diartikan  sebagai  metode  pemecahan  masalah dengan  cara  kreatif  dan  melibatkan  pengguna  dalam  proses  berpikir,  lalu  menjadikan perspektif  pengguna  tersebut  sebagai  bahan  pertimbangan  utama  dalam  memecahkan suatu  permasalahan  (Mursyidah  et  al.,  2019).  Metode  ini  sebagai  pendekatan  yang
Vol. 5 No. 1 Januari 2024
berpusat  pada  manusia  dalam  penyelesaian  masalah  dan  menghadirkan  inovasi  baru (Shirvanadi & Idris, 2021). Design Thinking bertujuan untuk mengoptimalkan interaksi pengguna  dengan  sistem,  menciptakan  pengalaman  yang  nyaman,  mudah,  efektif,  dan efisien  dalam  mengakses  informasi  (Mursyidah  et  al.,  2019).  Penggunaan Design Thinking ini akan menghadirkan sebuah solusi yang memenuhi kebutuhan pengguna serta kemampuan untuk menyelesaikan masalah pengguna saat berkomunikasi dengan sistem (Shirvanadi & Idris, 2021). Design Thinking menurut (Kelley & Brown, 2018). meliputi lima tahapan: Empathize (memahami kebutuhan emosional dan fisik pengguna), Define (mengklarifikasi  tujuan  desain), Ideate (generasi  ide  untuk  solusi  inovatif), Prototype (membuat artifak sebagai solusi dan mendapatkan umpan balik pengguna), dan Testing (menerima umpan balik untuk memahami kembali pengguna). Tahapan ini memfasilitasi pemahaman mendalam tentang pengguna dan pencarian solusi efektif.

## 2.5. Maze Testing
Adapun  pengujian  dengan  Maze  akan  menghasilkan  beberapa  penilaian diantaranya Mission  Usability  Score (MIUS)  dan Maze  Usability  Score (MAUS). Maze  Usability  Score adalah  hasil  evaluasi  yang  berasal  dari  pengujian  prototipe UI/UX  menggunakan  alat Maze  Design .  MAUS  sendiri  adalah  nilai  rata-rata  dari keseluruhan Mission  Usability  Score (MIUS).  MIUS  mencerminkan  seberapa mudahnya pengguna menyelesaikan tugas atau misi pada prototipe. Skor tinggi pada usability menandakan produk mudah digunakan secara intuitif dan efisien (Cunha, 2023a). berikut merupakan rumus perhitungan MIUS.
𝑀𝐼𝑈𝑆 = 𝐷𝑆𝑇 + ( 𝐼𝐷𝑆𝑅 2 ) − 𝑎𝑣𝑔(𝑀𝐶 𝑃 ) − 𝑎𝑣𝑔(𝐷𝑈 𝑃 )
Rumus  MIUS  memiliki  beberapa  variabel  diantaranya Direct  Success (DSR)  nilai  yang didapatkan  pengguna  apabila  pengguna  menyelesaikan  tugas  sesuai  alur  yang  ada. Indirect Success Rate (IDSR) nilai yang didapatkan ketika menyelesaikan misi dengan alur yang berbeda dari rencana. Avg rata-rata, Misclick Penalty (MC P ) ketika pengguna melakukan kesalahan klik pada pengujian dan  (DU P ) pinalty yang dikenakan pada lama pengerjaan suatu misi. Seluruh perhitungan  akan  dilakukan Maze secara  otomatis  termasuk  MAUS  yang  dihitung  dengan mengambil rata-rata dari MIUS yang dihasilkan.

## 3.  Metodologi Penelitian

## 3.1. Kerangka Penelitian
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  meliputi  studi  pustaka,  observasi,  dan wawancara. Studi literatur digunakan untuk membangun landasan yang kuat, sementara observasi dilakukan pada proses pengujian dengan metode non-participant observation . Wawancara  digunakan  untuk  memperoleh  data  kualitatif  yang  mencakup  pandangan masyarakat  serta  untuk  memvalidasi  temuan  dalam  penelitian.  Analisis  data  dilakukan menggunakan  pendekatan Design  Thinking yang  melibatkan  tahap empathize,  define, ideate,  prototype ,  hingga test .  Pengumpulan  data  pada  tahap  empathize  melalui wawancara  digunakan  untuk  menyusun User  Persona , Empathy  Map ,  dan  pengujian kegunaan.  Analisis  data  melibatkan  pembuatan Affinity  Diagram,  Architecture Information ,  dan prototyping  high  fidelity untuk  menghasilkan  pemahaman  mendalam tentang masalah dan solusi yang diusulkan.

## Gambar 1 Kerangka Penelitian

## 4.  Hasil dan Pembahasan

## 4.1. Empathize

## 4.1.1. User Persona
Penggunaan  pelayanan  publik  di  Kota  Tangerang  Selatan  dipelajari  melalui wawancara dengan berbagai kalangan sehingga menghasilkan user persona yang akurat dalam  menggambarkan  pengguna  layanan  publik,  dengan  fokus  pada  keluhan  terkait fasilitas dan proses aduan yang kurang transparan. Responden mayoritas berusia 20 tahun ke  atas  dan  mengalami  kesulitan  dengan  kinerja  pemerintah.  Pemerintah  sendiri menghadapi  kendala  dalam  dokumentasi  dan  detail  aduan,  memperlambat penanganannya.
Gambar 2 User Persona Sisi Masyarakat

## Gambar 3 User Persona sisi Petugas Pemerintahan
4.1.2. Empathy Map
Empathy  map mengungkapkan  empat  aspek (says,  thinks,  feels,  does) pada Gambar 4 dan 5 terkait aduan fasilitas umum. Masyarakat menghadapi kesulitan dalam mengajukan aduan, kurangnya transparansi, dan kecemasan terhadap perkembangan Kota Tangerang  Selatan.  Sementara  itu,  aparat  pemerintah  berjuang  dengan  aduan  yang dianggap spam, kesulitan dalam verifikasi dan tindak lanjut, serta beban operasional yang meningkat. Hal ini menyebabkan tekanan dan frustrasi dalam menangani aduan.
Gambar 4 Empathy Map Pengguna dari Sisi Masyarakat

## 4.2. Define

## 4.2.1. Affinity Diagram
Dalam implementasi affinity diagram pada proses define berfokus pada tantangan pengelolaan  pengaduan  layanan  publik  di  Kota  Tangerang  Selatan  dari  sudut  pandang masyarakat  dan  petugas  pemerintahan  (Gambar  6  dan  7).    Masyarakat  menghadapi tantangan  dalam  mengadukan  masalah  fasilitas  publik,  termasuk  akses  terbatas, pengetahuan  yang  minim,  dokumentasi  yang  buruk,  dan  kesulitan  dalam  memberikan pendapat  terhadap  kinerja  pemerintah.  Ada  juga  masalah  dalam  pemantauan  dan ketidaksesuaian antara harapan masyarakat dengan rencana pemerintah. Sementara itu, petugas  pemerintahan  mengalami  kesulitan  dalam  mendokumentasikan  pengaduan, mengkategorikan fasilitas, dan menjalankan proses end-to-end. Kurangnya transparansi dan dokumentasi menyebabkan tekanan dan kebingungan bagi petugas, serta mengurangi umpan balik yang efektif untuk peningkatan kinerja.
4.2.2. Information Architecture
Setelah memetakan dan mengidentifikasi berdasarkan Affinity Diagram , berikutnya adalah  menyajikan  informasi  yang  akan  dimasukkan  ke  dalam  sistem  yang dikembangkan.  Pembuatan  arsitektur  informasi  ini  berguna  untuk  merancang  hierarki informasi  yang  bernilai  bagi  pengguna.  Dalam  konteks  pengembangan  arsitektur informasi  untuk  masyarakat,  dapat  dilihat  pada  Gambar  8  yang  menampilkan  beranda untuk  memungkinkan  pengguna  mengirim  aduan,  melihat  progress  aduan,  melakukan ulasan  pada  fasilitas  publik  yang  tersedia,  hingga  membaca  FAQ.  Selain  itu  terdapat informasi  sampingan  yang  bisa  diakses  masyarakat  sebagai  pengguan  yaitu  berita  dan profil, sehingga pengguna dapat melakukan manajemen akun dan personalisasi.
Gambar 6 Affinity Diagram Pengguna dari sisi Masyarakat
Gambar 8 Information Architecture Pengguna dari Sisi Masyarakat
Gambar 9 Information Architecture Pengguna dari Sisi Admin

## 4.3. Ideate
Setelah  melakukan  identifikasi  dan  pemetaan  terhadap  apa  yang  dibutuhkan pengguna  melalui  proses Empathize dan Define ,  berikutnya  adalah  mendefinisikan kebutuhan  tersebut  melalui  analisis  kebutuhan  pengguna  didasarkan  pada Affinity Diagram yang sebelumnya dibuat. Utamanya, sistem aplikasi mobile yang dibuat harus mendukung untuk pengguna mengajukan dan memperoses layanan, mendokumentasikan pengaduan  secara  terorganisir,  melacak  proses  aduan,  hingga  memungkinkan  adanya penerimaan feedback setelah aduan diselesaikan.
Tabel 1 Analisis Kebutuhan Pengguna
No Analisis Kebutuhan Pengguna
1 Sistem memfasilitasi dan memberikan akses untuk pengaduan layanan publik
2 Sistem dapat mendokumentasikan pengaduan dengan sistematis
3 Sistem memungkinkan pengguna untuk meninjau dan memantau proses pengaduan layanan publik
4 Sistem  memungkinkan  pengguna  untuk  melihat,  memproses  dan  menyelesaikan  pengaduan layanan
5 Sistem memungkinkan pengguna dan petuga untuk mengirimkan dan menerima umpan balik

## 4.4. Prototype
Tahap  akhir  dalam  pengembangan  prototipe  adalah  menerapkan  desain mobile app yang telah dibuat ke dalam antarmuka pengguna atau front end dengan batasan yang ditetapkan.  Pada  tahap  ini,  fokus  pengembangan  adalah  mengubah  visualisasi  dari
Vol. 5 No. 1 Januari 2024
wireframe menjadi prototipe high fidelity. Prototipe disini terdiri atas tampilan dari sisi masyarakat dan sisi admin yang dapat dilihat pada Gambar 10 dan Gambar 11.
Gambar 10 High Fidelity Prototype dari Sisi Petugas (Admin)
Gambar 11 High Fidelity Prototype dari Sisi Masyarakat

## 4.5. Test
Pengujian terbagi atas dua segmentasi partisipan, yang pertama adalah  pengujian kepada  masyarakat  sebagai  pengguna  akhir,  lalu  yang  kedua  adalah  dilakukannya pengujian  kepada  petugas  pemerintahan  yang  bertindak  sebagai  admin.  Pengujian dilakukan dengan tools Maze yang menguji pada beberapa variabel menyangkut direct success,  mission  unfinished,  misclick  rate ,  dan average  duration .  Partisipan  yang tergabung  untuk  melaksanakan  pengujian  adalah  lima  orang  pada  masing-masing  sisi yang didasarkan pada (Nielsen, 2000). Partisipan diminta untuk menyelesaikan skenario tugas yang sudah diberikan, kemudian melalui penggunaan tools Maze akan disimpulkan berdasarkan apa yang dikerjakan pengguna. List skenario tugas dapat dilihat pada Tabel 2 dan Tabel 3.

## Tabel 2 Daftar Skenario Tugas dari Sisi Masyarakat
Kode Skenario Tugas M-01 Pengguna mendaftarkan akun dan masuk dengan akun yang didaftarkan ke aplikasi M-02 Pengguna mengirimkan aduan terhadap fasilitas yang ada M-03 Pengguna melihat detail progress aduan yang diajukan M-04 Pengguna memberikan penilaian terhadap fasilitas yang ada Tabel 3 Daftar Skenario Tugas dari Sisi Petugas Pemerintahan Kode Skenario Tugas P-01 Admin masuk dengan akun yang didaftarkan ke aplikasi P-02 Admin melihat laporan aduan yang masuk P-03 Admin menyelesaikan aduan yang masuk

## 4.5.1. Hasil Pengujian Tugas sisi Masyarakat
Tabel 4 Hasil Maze Testing skenario sisi Masyarakat Skenario Direct Success Mission unfinishe d Total Tester Misclick rate Average Duratio n Usabilit y Score M-01 100,0% 0,0% 5 18,0% 19,5s 70 M-02 100,0% 0,0% 5 42,3% 12,8s 80 M-03 100,0% 0,0% 5 16,7% 9,6s 95 M-04 80,0% 20,0% 5 53,5% 26,7s 56
Berdasarkan tabel 4 pada pengujian tugas aplikasi, terdapat hasil yang bervariasi. Skenario  "Mendaftar  akun  dan  masuk"  memiliki  skor  usability  70,  menunjukkan kesulitan pengguna. Meskipun sebagian besar tugas selesai, tingkat kesalahan klik tinggi (68%) dan durasi rata-rata yang lama (19,5 detik) menunjukkan antarmuka yang kurang intuitif dan kurang efisien. Skenario "Mengirimkan aduan" memperoleh skor kegunaan 80,  menunjukkan  kemudahan  penggunaan.  Namun,  tingkat  kesalahan  klik  yang  tinggi (42.3%) menandakan beberapa elemen antarmuka yang membingungkan. Durasi rata-rata penyelesaian  tugas  (12.8  detik)  cukup  efisien,  tapi  perbaikan  masih  diperlukan  untuk mengurangi  kesalahan  klik.  Skenario  "Melihat  detail  progress  aduan"  berhasil  dengan skor  kegunaan  95,  menunjukkan  kemudahan  penggunaan  yang  tinggi.  Kesuksesan langsung  100%  tanpa  tugas  yang  gagal  menandakan  antarmuka  yang  mendukung pengguna sepenuhnya. Tingkat kesalahan klik rendah (16.7%) dan waktu penyelesaian yang  cepat  (9.6  detik)  menunjukkan  kenyamanan  dan  efisiensi  pengguna.  Namun, skenario  "Memberikan  penilaian  terhadap  fasilitas"  menunjukkan  skor  kegunaan  56 dengan tingkat kesalahan klik tinggi (53.5%) dan durasi penyelesaian yang lama (26.7 detik). Ini menandakan antarmuka yang kurang intuitif dan kurang efisien, memerlukan perbaikan  desain.  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  beberapa  skenario  memiliki kesulitan  tertentu  dalam  penggunaannya  dan  memerlukan  perbaikan  desain  agar  lebih
intuitif, efisien, dan mendukung pengalaman pengguna yang baik pada tampilan di sisi masyarakat.

## 4.5.5. Hasil Pengujian Skenario Petugas
Tabel 5 Hasil Maze Testing skenario sisi Admin Skenario Direct Success Mission unfinishe d Total Tester Misclick rate Average Duratio n Usabilit y Score P-01 100,0% 0,0% 5 24,5% 5,1s 75 P-02 80,0% 0,0% 5 10,0% 5,2s 80 P-03 80,0% 0,0% 5 34,4% 27,4s 70
Berdasarkan  tabel  5  hasil  pengujian  tugas  aplikasi  menunjukkan  Skenario  "Admin masuk"  mendapat  skor  75,  menunjukkan  keberhasilan  dalam  login.  Namun,  tingkat kesalahan  klik  yang  tinggi  (24.5%)  menandakan  kebingungan  atau  kesalahan  selama proses login. Walaupun durasi login cepat (5.1 detik), perbaikan pada desain antarmuka diperlukan untuk mengurangi kesalahan dan meningkatkan kejelasan. Skenario "Admin melihat laporan aduan" memperoleh skor 80. Mayoritas petugas berhasil melihat laporan dengan baik (80%) tanpa misi yang gagal. Tingkat kesalahan klik yang rendah (10%) dan waktu  yang  cepat  (5.2  detik)  menandakan  antarmuka  yang  cukup  intuitif  dan  efisien. Namun, pada skenario "Admin menyelesaikan aduan," skor kegunaan pada 80. Seluruh petugas berhasil menyelesaikan tugas, namun dengan tingkat kesalahan klik yang sangat tinggi  (34.4%), dan durasi  yang lama (27.4 detik) menunjukkan interface yang kurang intuitif  dan  tidak  mendukung  proses  penyelesaian  aduan.  Perbaikan  desain  antarmuka sangat diperlukan untuk memudahkan petugas dalam menyelesaikan tugas ini.

## 5.  Kesimpulan
Berdasarkan hasil perancangan UI/UX untuk layanan aduan fasilitas Kota Tangerang Selatan menggunakan metode Design Thinking ditemukan kebutuhan dari sisi pengguna yaitu masyarakat yang memungkinkan untuk mengirimkan laporan aduan, melihat proses aduan, hingga memberikan umpan balik berdasarkan aduan yang diterima, sementara dari sisi  petugas pemerintahan sebagai  admin memungkinkan dalam melihat laporan aduan yang  masuk,  memproses  laporan  aduan,  hingga  menerima  umpan  balik.  Setelah merancang  prototipe,  dilakukan  pengujian  dengan  menggunakan tools  Maze yang memperoleh  data  bahwa  terdapat  satu  task  yang  tidak  dapat  terselesaikan  dengan  baik pada  proses  memberikan  penilaian  dari  aduan  yang  sudah  diselesaikan,  lalu  pengguna masih  banyak  keliru  dalam  proses  masuk  (M-01)  dan  mengirimkan  aduan  (M-02), sementara  dari  sisi  petugas,  seluruh  partisipan  dapat  menyelesaikan  dengan  baik meskipun cukup banyak misclick pada proses masuk (P-01) dan penyelesaian aduan (P- 03),  sehingga  kedepannya  proses  yang  tidak  dapat  terselesaikan  dan  inefisien  perlu diperbaiki lagi dengan mengulang iterasi.

## Daftar Pustaka
A.,  R.  A.,  &  Kurniawan,  D.  (2023).  Perancangan  User  Experience  Aplikasi  Android Konsultasi  Skripsi  dengan  Metode  User  Centered  Design. Jurnal  Teknologi  Dan Sistem Informasi Bisnis , 5 (3), 183–189. https://doi.org/10.47233/jteksis.v5i3.834
Aprinaldi. (2019). Warga perumahan MPI keluhkan fasilitas umum, Rahma serius bantu keluhan warga .
Fariyanto, F., & Ulum, F. (2021). Perancangan Aplikasi Pemilihan Kepala Desa Dengan Metode Ux Design  Thinking  (Studi  Kasus: Kampung Kuripan). Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi (JTSI) , 2 (2), 52–60. http://jim.teknokrat.ac.id/index.php/JTSI Haryati.  (2012).  Katalog  Dalam  Terbitan  Prosiding  Seminar  Pemanfaatan  Teknologi Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  dalam  Meningkatkan  Nilai  Tambah  Pelayanan Publik  Guna  Mewujudkan  Editor  Haryati  Penata  Letak  &  Desain  Cover  One Indraretnani. Balai  Pengkajian  Dan  Pengembangan  Komunikasi  Dan  Informatika (BPPKI) Bandung Badan Litbang SDM Kementerian Komunikasi Dan Informatika RIPengembangan Komunikasi Dan Informatika (BPPKI) Bandung Badan Litbang SDM Kementerian Komunikasi Dan Informatika RI , 1 .
Hassenzahl,  M.,  &  Tractinsky,  N.  (2006).  User  experience  -  A  research  agenda.
Behaviour and Information Technology , 25 (2), 91–97.
https://doi.org/10.1080/01449290500330331
Jakarta Kini. (2023). Jakarta Kini (JAKI) - Satu platform untuk beragam kebutuhan di Jakarta . Https://Jaki.Jakarta.Go.Id/. https://jaki.jakarta.go.id/en/ Joo, H. (2017). A study  on understanding  of UI  and UX, and understanding  of design according  to  user  interface  change. International  Journal  of  Applied  Engineering Research , 12 (20), 9931–9935.
Kelley, D., & Brown, T. (2018). An introduction to Design Thinking. Institute of Design at Stanford . https://doi.org/https://doi.org/10.1027/2151-2604/a000142 Kurnianto,  F.,  &  Wahyuni,  E.  G.  (2022). Penerapan  Metode  Design  Thinking  Dalam Perancangan  UI/UX  Pada  Aplikasi  Basis  Data  Sekar  Kawung  Untuk  Pegawai Lapangan Perusahaan Sosial Sekar Kawung .
Mahsyar,  A.  (2011).  Masalah  Pelayanan  Publik  di  Indonesia  Dalam  Perspektif Administrasi  Publik. Otoritas :  Jurnal  Ilmu  Pemerintahan , 1 (2),  81–90. https://doi.org/10.26618/ojip.v1i2.22
Maze. (2023). Maze | The continuous product discovery platform . Maze. https://maze.co/ Mazumder, T. A., Student, M. S., Light, F., Networking, S., & Players, V. (2018). Mobile Application  and  Its  Global  Impact. International  Journal  of  Engineering  and Technology , 06 , 72–78. Ministry of Finance. (2015). Ministry of Finance User Satisfaction Survey 2015 .
Mueller-Roterberg, C. (2018). Handbook Of Design Thinking-Tips & Tools For How To Design  Thinking . November ,  1–228.  https://www.amazon.com/Handbook-Design- Thinking-design-thinking-ebook/dp/B07KYM631Q
Muhyidin, M. A., Sulhan, M. A., & Sevtiana, A. (2020). Perancangan UI/UX Aplikasi My  Cic Layanan  Informasi  Akademik Mahasiswa Menggunakan Aplikasi  Figma. Jurnal Digit , 10 (2), 208. https://doi.org/10.51920/jd.v10i2.171
Mursyidah,  A.,  Aknuranda,  I.,  &  Muslimah  Az-Zahra,  H.  (2019).  Perancangan Antarmuka Pengguna Sistem Informasi Prosedur Pelayanan Umum Menggunakan Metode  Design  Thinking  (Studi  Kasus:  Fakultas  Ilmu  Komputer  Universitas Brawijaya). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer , 3 (4), 3931–3938. http://j-ptiik.ub.ac.id
Nielsen,  J.  (2000). Designing  Web  Usability:  The  practice  of  simplicity .  New  Riders Publishing.
Nurjanah, S., Nurjannah, N., & Kristiani, S. P. (2022). Perancangan Ui/Ux Menggunakan Design  Thinking  Untuk  Organisasi  Kampus  Daerah  Purwakarta. Jurnal  Sistem
Informasi (E-Journal) , 14 (1), 2442–2449.
http://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jsi/index
Razi, A. A., Mutiaz, I. R., & Setiawan, P. (2018). Penerapan Metode Design Thinking Pada  Model  Perancangan  UI/UX  Aplikasi  Penanganan  Laporan  Kehilangan  Dan Temuan  Barang  Tercecer. Desain  Komunikasi  Visual,  Manajemen  Desain  Dan Periklanan (Demandia) , 3 (02), 219. https://doi.org/10.25124/demandia.v3i02.1549 Rouse, M. (2015). Mobile UI (Mobile User Interface) .
http://searchmobilecomputing.techtarget.com/definition/mobile-e-UI-mobile- user%0Ainterface%0D
Shirvanadi,  E.  C.,  &  Idris,  M.  (2021).  Perancangan  Ulang  UI/UX  Situs  E-Learning Amikom  Center  Metode  Design  Thinking  (Studi  Kasus:  Amikom  Center). Automata , 2 , 1–8. https://journal.uii.ac.id/AUTOMATA/article/view/19438/11541 Sugawara, E., & Nikaido, H. (2014). Properties of AdeABC and AdeIJK efflux systems of  Acinetobacter  baumannii  compared  with  those  of  the  AcrAB-TolC  system  of Escherichia  coli. Antimicrobial  Agents  and  Chemotherapy , 58 (12),  7250–7257. https://doi.org/10.1128/AAC.03728-14
Zukhri,  Z.,  &  Ikhlas,  M.  I.  (2022). Implementasi  Metode  Design  Thinking  Pada Perancangan UI/UX Website Tracking GPS Tiara Track . 101–110. https://journal.uii.ac.id/AUTOMATA/article/view/24213