## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

## (STUDI PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) PEGADAIAN UNIT PELAYANAN CABANG LABUAN)
Rethorika Berthanila
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Serang Raya Email: rethorika_adzima@yahoo.co.id

## Abstract
The influence of service quality on customer satisfaction (Study at  PT Pegadaian (Pesero) Pegadaian  Unit  Service  Branch  Labuan)    Rethorika  Berthanila.  This  study  aims  to  examine  the influence  of  service  quality  on  customer  satisfaction  (Study  at  PT  Pegadaian  (Pesero)  Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Labuan).  This research is quantitative, while the population and samples taken as many as 50 customers with the accidental sampling. Research instrument data using three types  of  tools,  namely  questionnaires  using  Likers  scale  model.  The  questionnaire  was  prepared with the construction of  various theories of data  analysis performed at the 95% level the result is significantly along the existing hypothesis. So the results of this study told that the variable quality of  service  can  affect  satisfaction  in  PT.  Pegadaian  (Persero)  Pegadain  Unit  Service  Branch Labuan.
Keyword : quality of service, customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Sejalan  dengan  perkembangan  zaman, maka  perusahaan  harus  lebih  memperhatikan menejemen  pemasarannya,  yang  dulu  sering dilupakan  karena  orientasi  pasar,  pelayanan jasa  suatu  hari  semakin  mendapat  perhatian bahkan  persaingan  dimasa  mendatang  justru akan ditentukan dari pelayanan yang diberikan  kepada  pelanggan,  para  konsumen tidak saja menginginkan dirinya sebagai raja, mereka  membutuhkan  pelayanan,  jaminan dan kepuasan yang optimal.
Kegiatan jasa pelayanan yang diarahkan untuk menarik konsumen sehingga konsumen akan  lebih  tertarik  serta  berminat  membeli produk jasa yang ditawarkan, untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  atau pelanggan,  layanan  harus  diberikan  dengan semaksimal  mungkin.  Begitu  pula  halnya dengan PT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan  Cabang  Labuan  sebagai  salah  satu perusahaan  umum  yang  bergerak  dibidang pelayanan  kredit  gadai,  jasa  taksiran,  jasa pinjaman,  serta  pelelangan  produk,  yang berada di Kecamatan Labuan, yang mempunyai  potensi  cukup  baik  sebagai
perusahaan  gadai  yang  dapat  mempengaruhi tingkat pelanggan yang ada.
Salah  satu  kunci  keberhasilan  dalam kegiatan  usaha  yang  bersifat  jasa  khususnya jasa pegadaian adalah pelayanan.Baik tidaknya  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan memberikan dampak pada perolehan jumlah konsumen, sekarang konsumen  dapat memilih produk  jasa pegadaian  dengan  beragam  jenis  kualitas  dan pelayanan yang ditawarkan agar konsumen itu merasa  puas.  “Sebagaimana  disebutkan  oleh Jhon  Sviokla  yang  dikutip  oleh  Rambat Lupiyoadi  (  2001)  bahwa  salah  satu  faktor yang  menentukan  tingkat  keberhasilan  dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan pada pelanggan.”
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan  dalam meningkatkan kualitas pelayanan, pada akhirnya  akan  bermuara  pada  nilai  yang diberikan oleh pelanggan mengenai  kepuasan yang diterimanya.
Perusahaan yang benar-benar
menjadikan pelanggan sebagai pusat
perhatiannya berusaha keras memikirkan jenis prosedur dan struktur yang paling sesuai bagi pelanggan, sikap ini menempatkan pelanggan pada  titik  perusahaan,  sehingga  diharapkan dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  yang merupakan  faktor  penting  dalam  mencapai kesuksesan  pelayanan  bagi  pelanggan,  setiap perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa memerlukan service excellence yang dimaksud  service  excellence  atau  pelayanan yang  unggul,  yaitu  suatu  sikap  atau  cara karyawan  dalam  melayani  pelanggan  secara memuaskan.
Secara  garis  besar  ada  empat  unsur pokok  dalam  konsep  service  excellence menurut  Fandy  Tjiptono  (2002)  yaitu  : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Keempat komponen tersebut merupakan satu  kesatuan  pelayanan  yang  terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence  yaitu  bila  ada  komponen  yang kurang.  Untuk  mencapai  tingkat  excellence, setuap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu,  diantaranya  berpenampilan  baik  dan rapi,  bersikap  ramah,  memperlihatkan  gairah kerja  dan  sikap  selalu  siap  untuk  melayani, tenang dalam bekerja, menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian  atau  departemennya,  maupun  bagian lainnya  dan  mampu  menangani  keluhan pelanggan secara professional. Dengan demikian upaya pencapaian excellence bukanlah pekerjaan  yang mudah. Akan tetapi jika  hal  tersebut  dapat  dilakukan,  maka perusahaan  yang  bersangkutan  akan  dapat meraih  manfaat  yang  besar,  terutama  berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Pengertian Kualitas
Sebenarnya
tidaklah mudah mendefinisikan  kualitas  dengan  tepat.Akan tetapi  pada  umumnya  kualitas  dapat  dirinci. Konsep  kualitas  itu  sendiri  sering  dianggap sebagai ukuran relatif  kebaikan suatu produk atau jasa  yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan  kualitas  kesesuaian  adalah  suatu
ukuran  seberapa  jauh  suatu  produk  mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek  kualitas.Kualitas  di  pandang  secara lebih  luas,  dimana  tidak  hanya  aspek  hasil saja  yang  ditekankan,  melainkan  juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.Hal ini  jelas  tampak  dalam  definisi  yang dirumuskan  Goestsh  dan  Davis  (1994)  yang dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono  Edisi  2  (2002; 51)  yaitu  bahwa  kualitas  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kemudian menurut Prof. J. Salusu yang dikutip  oleh  Drs.  H.  Achmad  Batinggi,  MPA (2001;  2.16)  mengemukakan:  “  Kualitas adalah  produk  atau  servise,  bukan  seperti yang  ditetapkan  oleh  pemasok,  tetapi  seoerti yang diinginkan oleh pelanggan atau konsumen,  dan  untuk  produk  atau  servise yang  diinginkan  itu,  mereka  mau  dan  rela membayarnya.”
Pelayanan  merupakan  bagian  dari  paket sebuah  penjualan  yang  mengiringi  produk atau jasa dalam kegiatan pemasaran. Pelayanan  ini  semakin  dirasakan  penting apabila  produk  atau  jasa  itu  yang  dijual kepasar  dengan  tingkat  persaingan  tinggi. Perusahaan  yang  menjual  produk  atau    jasa yang sama akan menemukan titik jenuh untuk bersaing  dalam  kualitas  produk  atau  jasa  inti saja.  Sehingga  pada  akhirnya  perusahaan tersebut  akan  mengarah  tehnik  untuk  meraih dan  mempertahankan  konsumennya  ke  aspek peningkatan pelayanan  yang menunjang pada pemakaian produk atau jasa inti tersebut.
Karena pelayanan untuk setiap perusahaan jasa pegadaian memiliki jenis dan bentuk  yang  hampir  sama,  maka  bila  terjadi persaingan  tersebut  akan  ditekankan  pada kualitas  atau  mutu  dari  pelayanannya. Sehingga  penekanan  perbaikan  kinerja  pada mutu  pelayanan  akan  dirasakan  sangat penting untuk sebuah perusahaan yang sedang bersaing. Adapun pengertian kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2002; 59)
adalah :“Tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Persaingan mutu atau kualitas itu sendiri akan  berbeda-beda,  hal  ini        sangat tergantung pada siapa orang yang mendefinisikannya  dan  dari  sudut  mana  ia melihat  semua  kualitas  atau  mutu  pelayanan. Service  Quality  dibangun  atas  adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka terima  dengan  layanan  yang  sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,  maka  layanan  dapat  dikatakan bermutu  sedangkan  kenyataan  kurang  dari yang  diharapkan,  maka  layanan  dikatakan tidak  bermutu.  Dan  apabila  kenyataan  sama dengan  harapan,  maka  layanan  disebut memuaskan.  Dengan  demikian  Parasuraman dkk  (1998)  yang  dikutip  oleh  Rambat Lupiyoadi    (2001  ;  148)  mendefinisikan service  quality  sebagai  berikut  :“  Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima atau peroleh”.
Kemudian  menurut  Drs.  H.  Achmad Batinggi,  MPA  (2001;  2.17)  mengemukakan bahwa : “Kualitas Pelayanan berarti melayani konsumen  dengan  sesuatu  yang  berkualitas, yaitu  kualitas  yang  sesuai  dengan  kebutuhan dan  selera  pelanggan  atau  konsumen.  Pada dasarnya  semua  orang  dalam  organisasi merupakan bagian integral yang sulit dipisahkan,  dan  masing-masing  merupakan partner bagi yang lain.”
Harapan  para  pelanggan  pada  dasarnya sama  dengan  layanan  seperti  apakah  yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.  Harapan  para  pelanggan  ini didasarkan  pada  informasi  yang  disampaikan dari  mulut  ke  mulut,  kebutuhan  pribadi, pengalaman  dimasa  lampau,  dan  komunikasi eksternal.
Sementara  itu  ada  beberapa  pakar pemasaran merangkum  menjadi  lima dimensi pokok  kualitas  jasa  yang  dikemukakan  oleh
Parasuraman  dkk  (1998)  yang  dikutip  oleh Fandy Tjiptono (2002;70) yaitu : 1. Bukti  langsung  ( Tangible ),  meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana   komunikasi
2. Keandalan ( Reliability ) yaitu, kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya  tanggap  ( Responsiveness ),  yaitu keinginan  para  staf  atau  karyawan  untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan ( Assurance ), mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan, dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keraguan.
5. Empati  ( Empathy ),  meliputi  kemudahan dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Layanan yang berkualitas pada prinsipnya  adalah  layanan  yang  cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti  proses  dan  prosedur  yang  telah ditetapkan  lebih  dahulu.  Proses  dan  prosedur itulah  yang  harus  disusun  secara  rapih  dan teliti,  disertai  semua  perangkat  yang  dituntut dalam  proses  itu.  Sedemikian  rupa  prosedur itu  terperinci  yang  harus  diikuti,  baik  oleh yang  melayani  maupun  oleh  yang  dilayani. Jadi  pelayanan  yang  berkualitas  itu  tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani,tetapi  juga  pihak  yang  ingin dipuaskan.
Adapun  prinsip  layanan  berkualitas adalah :
a. Sebelum  segala  sesuatu  dimulai  maka proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses  dan  prosedur  itu  harus  diketahui oleh  semua  pihak  yang  terlibat.,  proses dan prosedur itu tidak boleh membingungkan dan mengundang
interpretasi ganda.
c. Kualitas  muncul  dari  orang-orang  yang bekerja  dalam  system,  satu  mata  rantai, yang akhirnya membuahkan hasil.
d. Peninjauan  kualitas  oleh  para  eksekutif, perlu dilakukan secara periodic, dalam arti perlu diadakan penyempurnaan dari prisedur  jika  dipandang  perlu  dengan memperhatikan selera pihak yang dilayani.
e. Kualitas  pelayanan  dapat  dicapai  hanya apabila para pemimpin organisasi menciptakan suatu iklim budaya organisasi  yang  memusatkan  perhatian secara konsisten pada peningkatan kualitas dan kemudian menyempurnakannya secara berkala.
f. Kualitas  berarti  memenuhi  keinginan, kebutuhan, dan selera konsumen. Kualitas  menuntut  kerjasama  yang  erat, setiap orang dalam organisasi  hendaknya memandang orang lain sebagai partnernya,  yang  dapat  dilihat  dan dihargai  sebagai  bagian  dari  penentu berhasilnya ia melaksanakan suatu kewajiban.
Sebenarnya konsep
kepuasan pelanggan  masih  bersifat  abstrak.  Pencapaian kepuasan  dapat  merupakan  proses  yang sederhana,  maupun  kompleks  yang  rumit. Dalam  hal  ini  peranan  setiap  individu  dalam service  encounter  sangatlah  penting  dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.  Untuk  dapat  mengetahui  tingkat kepuasan  pelanggan  secara  lebih  baik,  maka perlu dipahami pula sebab–sebab kepuasan.Pelangan  tidak  cuma  lebih  banyak kecewa  pada  jasa  dari  pada  barang,  tetapi mereka  juga  jarang  mengeluh.  Salah  satu alasannya  adalah  karena  mereka  juga  terlibat dalam  proses  penciptaan  jasa.  Bila  saran  dari suatu  perusahaan  konsultan  menyebabkan semakin buruknya kinerja perusahaan kliennya,  tidak  bisa  langsung  meletakkan segala kesalahan pada pihak konsultan karena mungkin  saja  kliennya  tidak  menyampaikan dengan  jelas  dan  lengkap  segala  aspek perusahaannya  yang  bisa  mempengaruhi pengambilan keputusan dan hasil pencapaian.
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan  pembeli  dari  kinerja  perusahaan yang  memenuhi  harapan  mereka.  Pelanggan
akan  merasa  puas  bila  harapan  mereka terpenuhi  dan  senang  atau  bahagia  bila harapan  mereka  dilebihi.  Pelanggan  yang merasa  puas  akan  setia  lebih  lama,  membeli lebih banyak, kurang sensitive pada harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan.
Banyak ahli yang memberikan definisi mengenai  kepuasan  pelanggan.  Menurut Fandy  Tjiptono  (2002;146)  mengungkapkan bahwa  :  “Kepuasan  pelanggan  merupakan evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif  yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama  atau  melampaui  kepuasan  pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang  di  peroleh  tidak  memenuhi  harapan pelanggan.”
Sedangkan  ahli  pemasaran  Philip Kotler  (2000;42)  mendefinisikan  bahwa  : “Kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu produk dan harapan-harapannya.”
Jadi  pelanggan  akan  merasa  puas  bila mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik atau  yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Seperti  yang  dikutip  oleh  Rambat  Lupiyoadi (2001;158)  bahwa  :“Kepuasan  merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  / jasa  yang  diterima  dan  yang  diharapkan.”
Menurut Zeithaml dkk (2000;75) yang dikutip  oleh  DR.  Buchari  Alma  (2000;231) menyatakan  bahwa  :“Satisfaction  atau Kepuasan  adalah  respons  konsumen  yang sudah  terpenuhi  keinginannya.  Ada  perkiraan terhadap  features  barang  dan  jasa,  yang  telah memberikan  tingkat  kesenangan  tertentu  dan konsumen benar–benar puas.”
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar 1 (konsep kepuasan pelanggan).sebagai berikut :
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono (2002;147),”Manajeman Jasa”. Yogyakarta
Harapan  pelanggan  dibentuk  dan didasarkan  oleh  beberapa  faktor,  diantaranya pengalaman  berbelanja  dimasa  lampau,  opini teman dan kerabat,  serta informasi  dan janji– janji  perusahaan  dan  para  pesaing.  Faktor– faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan–harapan  seseorang  biasa–biasa  saja atau komplek. Ada beberapa penyebab utama tidak  terpenuhi  harapan  pelanggan  (Gambar 2):
Gambar 2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono (2002;151)
“Manajemen Jasa”. Yogyakarta
Pada  prinsipnya,  strategi  kepuasan pelanggan  menyebabkan  para  pesaing  harus berusaha  keras  dan  memerlukan  biaya  tinggi dalam  usahanya  merebut  pelanggan  suatu perusahaan.  Satu  hal  yang  perlu  diperhatikan
adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi  jangka  panjang  yang  membutuhkan komitmen,  baik  menyangkut  dana  maupun sumber  daya  manusia.  Ada  beberapa  strategi yang  dapat  dipadukan  untuk  meraih  dan meningkatkan kepuasan pelanggan : 1.  Strategi  pemasaran  berupa  Relationship Marketing, 2.  Strategi Superior Customer Service, 3.  Strategi Unconditional Service Guarantees, 4.  Strategi penanganan keluhan yang efisien,
5.  Strategi peningkatan kinerja perusahaan, Beberapa  penelitian  terdahulu  yang dapat  digunakan  sebagai  pembanding  dalam mempelajari  penelitian  tentang  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan pelanggan lain:
Griselda  dan  Panjaitan  (2007),  telah melakukan penelitian dengan judul :
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Restoran Pulau  Dua.    Hasil  penelitian  yang  ada  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  peng  aruh,  baik pengaruh  langsung  maupun  pengaruh  tidak langsung  yang  positif  dan  signifikan  dari factor-faktor  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  di  Restoran  Pulau  Dua. Faktor  yang  memiliki  pengaruh  paling  besar terhadap  kepuasan  konsumen  restoran  Pulau Dua adalah faktor empathy. Adapun indicator yang  paling  mewakili  faktor  empathy  ini adalah  X14  atau  perhatian  personal  pelayan terhadap konsumen restoran Pulau Dua.
Robby  Nur  Akbar,  Zainul  Arifin    dan Sunarti  (2016)  telah  melakukan  penelitian dengan  judul  :  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada Nasabah  Prioritas  PT.  AIA  Financial  cabang Malang,  Jawa  Timur).  Hasil  penelitan  yang ada dapat dismpulkan terapat pengaruh secara bersama  tiap  variabel  bebas  terhadap  tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan pengujian  F-test.  Dari  hasil  analisis  regresi linier  berganda  diperoleh  nilai  probabilitas  F <  0,05  sehingga  Ho  ditolak,  yang  berarti variabel  bebas  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  secara  bersama  terhadap  tingkat
kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa pengujian terhadap
hipotesis yang menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  secara bersama  variabel  bebas  terhadap  variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan dapat diterima.
Dengan  mengacu  pada  beberapa telaah  literature  di  atas,  maka  penulis melakukan penelitian tentang pengaruh kualiatas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Studi pada PT Pegadaian (Persero)  Pegadaian  Unit  Pelayanan  Cabang Labuan).  Adapun  hipotesis  yang  diajukan adalah :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
H0  :  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat kepuasan pelanggan

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian  deskriptif  dan  kausal  dengan pendekatan kuantitatif.
Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan data yang diperoleh melalui responden, dimana responden  akan  memebrikan  respon  verbal dan  atau  resepon  tertulis  sebagai  tanggapan atas pertanyaan yang diberikan . Adapun jenis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  :  data  primer,  yaitu  data–data  yang dikumpulkan  secara  langsung  dengan  cara dikumpulkan melalui angket/daftar pertanyaan  kepada  responden  dan  data skunder,  yaitu  data–data  yang  dikumpulkan melalui  laporan–laporan  dan  dokumen– dokumen  perusahaan  serta  didukung  oleh tanggapan–tanggapan  responden  berdasarkan hasil wawancara langsung.
Teknik Sampling
Pengambilan  popilasi  dan  sampel dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  sampling aksidental  dilakukan  selama  10  hari  dan setiap  hari  diambil  5  orang,  sehingga  jumlah sampel sebanyak 50 orang.
Uji Analisa Data
Uji  Validitas,  untuk  menguji  validitas instrumen  menggunakan  program  “Microsoft Exel”  syarat  minimum  untk  dianggap  valid bila r=0,3.
Uji  Reliabilitas  pengujian  reabilitas instrumen menggunakan insternal consistency dengan  teknik  belah  dua  (spilt  half),  dari Spearmen Brown
r 1 = b b r r  1 . 2 (Sugiyono, 2004 : 269)
Uji  Normalitas    data  dinyatakan  valid dan  realibel selanjutnya  dilakukan  uji normalitas  data,  sebelum  dianalisis  dengan korelasi produk moment.
X 2 =    b b f f f  0 (Sugiono,  2004,
269)
Teknik Analisa Data
Analisis Kuantitatif
Adalah  suatu  metoda  analisa  yang menggunakan
alat bantu statistik. Menggunakan  korelasi  produk  moment,  yang dilanjutkan  dengan  menghitung  koefisien determinasi  (KD)  dengan  rumus  product moment :
r xy  =    2 2 Y X xy    (Sugioyono, 2004 :

## 148)
Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar  pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pengujiannya menggunakan koefisien determinasi, dengan rumus :
Kd  =  r 2 x  100%        (Sudjana,  Metode Statistik, 1991 : 368)
Metode Pengumpulan Data Pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  dalah  menggunakan Library  research,  field  Research,  daftar pertanyaan (quisioner), wawancara, Observasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Tanggapan Responden Terhadap
Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan Pelanggan pada PT Pegadaian (Persero)
Pegadaian  Unit  Pelayanan  Cabang Labuan
Tabel 1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No  Jenis Kelamin Frekuensi  Prosentase 1. Pria 24 48% 2. Wanita 26 52% Jumlah 50 100% Hasil  perhitungan  dari  jawaban  responden yang mengungkapkan indentitas responden secara umum menunjukan bahwa pelanggan  PT.  Pegadaian  (Persero)  Unit Pelayanan  Cabang  Labuan  sebagian  besar adalah  wanita  dengan  prosentase  sebesar 52% sedangkan prosentase pria lebih kecil yaitu 48%.

## Tabel 2
Gambaran Umum Responden Berdasarkan Tingkat Usia No  Tingkat Usia Frekuensi  Prosentase 1. 17-20 Tahun 4 8% 2. 21-30 Tahun 20 40% 3. 31-40 Tahun 14 28% 4. 41-50 Tahun 12 24% 5. 51-Tahun Keatas - - Jumlah 50 100% Berdasarkan usia pelanggan PT. Pegadaian (Persero)  Unit  Pelayanan  Cabang  Labuan mayoritas  adalah  yang  berusia  31-40 Tahun  dengan  prosentase  sebesar  28%, kemudian yang berusia antara 41-50 Tahun
dengan  prosentase  sebesar  24%  dan  usia antara  21-30  Tahun  dengan  prosentase sebesar  40%,  kemudian  sisanya  yang berusia 17-20 Tahun yaitu dengan prosentasenya sebesar 8%.
Tabel 3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir No  Tingat Pendidikan Terakhir Frekuensi  Prosentase 1. SD/Sederajat 2 4% 2. SLTP/Sederajat 13 26% 3. SLTA/Sederajat 18 36% 4. Universitas/Akademik  17 34% Jumlah 50 100%
Berdasarkan  tingkat  pendidikan  terakhir pelanggan  PT.  Pegadaian  (Persero)  Unit Pelayanan  Cabang  Labuan  mayoritas adalah  lulusan  SLTA/Sederajat  yaitu prosentasenya  sebesar  36%,  kemudian lulusan  SLTP/Sederajat  yaitu  sebesar  26% dan lulusan Universitas/Akademik prosentasenya  sebesar  34%  dan  sisanya sebesar 4% adalah lulusan SD/Sederajat. Tabel 4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan No Profesi Frekuensi  Prosentase 1. Petani 3 6% 2. Nelayan 3 6% 3. Pedagang 15 30% 4. Peg. Negeri 10 20% 5. Ibu Rumah Tangga 19 38% Jumlah 50 100% Berdasarkan Profesi/Pekerjaan pelanggan  PT.  Pegadaian  (Persero)  Unit Pelayanan  Cabang  Labuan  mayoritas adalah  Ibu  Rumah  Tangga  prosentasenya sebesar  38%,  kemudian  Pegawai  Negeri dan Pedagang masing-masing sebesar 30% serta  Petani  dan  Nelayan  masing-masing sebesar  6%.  Dari  keterangan  di  atas menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan  PT.  Pegadaian  (Persero)  Unit Pelayanan Cabang Labuan adalah berstatus Ibu Rumah Tangga.
Tabel 5 Jenis-jenis Barang Jaminan yang Digadai Pada PT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang
Labuan N o Jenis Barang
Frekuens i
Prosentas e 1. Perhiasan 11 27,5% 2. Kendaraa n 20 25% 3. Elektronik  12 30% 4. Tekstil 7 17,5% Jumlah 50 100% Berdasarkan  jenis  barang  jaminan  yang digadai oleh para pelanggan PT. Pegadaian (Persero)  Unit  Pelayanan  Cabang  Labuan sebagian  besar  adalah  jenis  barang Elektronik  prosentasenya yaitu  30%, kemudian  Perhiasan  sebesar  27,5%,  dan Kendaraan  sebesar  25%  dan  sisanya sebesar 17,5% adalah jenis barang jaminan Tekstil. Dari keterangan di atas menunjukan  bahwa  jenis  barang  jaminan yang  digadai  oleh  para  pelanggan  adalah alat-alat elektronik.
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT Pegadaian  (Persero)  Pegadaian  Unit Pelayanan Cabang Labuan
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
pelanggan
dibuktikan perhitungan koefisien korelasi
r xy  =    2 2 Y X xy   
Berdasarkan  rusmus  tersebut,  diperoleh nilai-nilai sebagai berikut :
 x 2 = 6556  y 2 = 30882  xy = 13969
Jadi : r xy  =    2 2 Y X xy   
=    30882 6556 13969 = 202462392 13969 = 9279 . 14228 13969
=  0.9817 Dari perhitungan di atas, koefisien korelasi (r)  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  pelanggan  adalah  sebesr  0,9817. Berdasarkan  tabel  interprestasi  koefisien korelasi,  dapat  diketahui  bahwa  hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan termasuk dalam hubungan yang positif dan berkategori kuat.
Uji Koefisien Determinasi (KD)
Kd  = r 2 x 100% = 0.9637 x 100% = 96,37% Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi  (KD)  diperoleh  nilai  sebesar 96,37%  berarti  pelayanan  memberikan kontribusi  96,37%  terhadap  kepuasan pelanggan.  Sedangkan  sisanya  sebesar 3,63%  merupakan  faktor  lain  yang  tidak ditinjau  dalam  penelitian  ini  yang  perlu dilakukan penelitian lebih lanjut.

## Uji Signifikansi
Untuk  menguji  hipotesis  tersebut  penulis menggunakan rumus :
2 1 2 rs n rs t    9637 , 0 1 2 50 9817 . 0    0363 . 0 48 9817 . 0  31 , 1322 9817 . 0  9817 . 0  x 36,36
= 35,694
Dengan menggunakan 
0,5, menggunakan  uji  dua  pihak  dan  dk  =  n-2 (50-2  =  48)  diperoleh  t tabel =  1.677.  Jadi t hitung (35,694) > t tabel (1,677). Berdasarkan hasil tersebut, maka Ho : p = 0 ditolak dan Ha  :  p  0  diterima,  yang  berarti  bahwa kulaitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain sampel yang diambil melalui aksidental  dapat  digeneralisasikan  untuk populasi pelanggan PT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang Labuan.

## PENUTUP
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut :
Pertama Pelaksanaan kualitas pelayanan jasa  bank  pada  PT.  Pegadaian  (Persero)  Unit Pelayanan
Cabang Labuan mencapai persentase sebesar 56,60%. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Pegadaian  (Persero)  Unit  Pelayanan  Cabang Labuan mencapai 77,13%.
Kedua perhitungan  korelasi  antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan  diperoleh  nilai  koefisien  korelasi  ( r  )  sebesar  0,9817.  Hal  ini  berarti  bahwa antara  kulitas  pelayanan  dengan  kepuasan pelanggan  terdapat  hubungan  (korelasi)  yang positif  dan  kuat.  Hasil  perhitungan  Koefisien Determinasi  (KD)  diperoleh  nilai  sebesar 96,37%.  Hal  ini  menandakan  bahwa  kualitas pelayanan  sebagai  salah  satu  faktor  yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan  hingga  mencapai  angka  96,37%. Sedangkan  sisanya  3,63%  merupakan  faktor lain  yang  ikut  mempengaruhi  terhadap kepuasan  pelanggan  yang  perlu  diteliti  lebih lanjut.
Ketiga berdasarkan hasil perhitungan uji t,  diperoleh  nilai  t hitung 35,694,  sedangkan besaran  t  tabel  berdasarkan  dk  48  dan  0,5 diperoleh  nilai  t tabel 1,677.  Hal  ini  berarti bahwa  kualitas  pelayanan  secara  signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Dengan  demikian  memperlihatkan
bahwa sampel yang diambil melalui aksidental  dapat  digeneralisasikan  untuk populasi  pada  Pada  PT  Pegadaian  (Persero) Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Labuan.
Keempat faktor-faktor penghambat terhadap upaya peningkatan kualitas pelayanan  pada  Pada  PT  Pegadaian  (Persero) Pegadaian  Unit  Pelayanan  Cabang  Labuan, dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan pelanggan yaitu : a.  Masih terbatasnya wewenang yang diberikan kepada pimpinan cabang pembantu dalam mengambil keputusan.
b.  Terbatasnya sarana dan prasarana penunjang (jumlah teller yang minim).
c.  Kemampuan pegawai yang kurang memadai.
Kelima upaya-upaya  yang  ditempuh untuk menanggulangi faktor-faktor
penghambat tersebut, yaitu : a.  Memberikan  kewenangan  yang  penuh kepada PT Pegadaian (Persero) Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Labuan.
b.  Mengoptimalkan  sarana  dan  prasarana penunjang  seperti  ditambahnya  jumlah kasir  dan  karyawannya  sebagai  sarana meningkatkan  kerpuasan  pelanggan,  dan menyediakan  tempat  duduk  dan  televisi sebagai tempat istirahat dan hiburan.
c.  Mengadakan pelatihan-pelatihan terhadap pegawainya.
Berangkat  dari  hambatan-hambatan dengan  usaha  pemecahan  yang  dilakukan, maka dirasakan belum sempurna apabila tidak diikuti dengan saran-saran sebagai berikut:
Pertama berikan  kewenangan  yang luas  kepada  pimpinan  cabang  pembantu dalam  mengelola,  agar  Kepala  Cabang Pembantu  dapat  leluasa  mengaplikasikan segala  kemampuan  yang  ia  miliki  demi kemajuan perbankan yang ia pimpin.
Kedua penambahan  jumlah  kasir  dan karyawan merupakan hal yang perlu diperhatikan. Hal ini dimaksud agar
pelanggan tidak terlalu lama dalam melaksanakan transaksi  perbankan  yang akan dia  lakukan,  sehingga  hal  ini  akan  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ketiga hendaknya  pimpinan  cabang perlu memberikan pembekalan/arahan kepada aparatnya  tentang  cara-cara  memberikan pelayanan yang baik kepada parapelanggannya.  Di  samping  itu  pimpinan cabang  hendaknya  memberikan  dispensasi kepada  pegawai  yang  akan  melanjutkan pendidikannya  ke  jenjang  yang  lebih  tinggi, sehingga  mereka  memiliki  kemampuan  dan wawasan yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Batinggi, 2001, Manajemen Pelayanan Umum.Cetakan 4 . Universitas Terbuka,  Jakarta
Buchari  Alma,  2000, Pemasaran  Dan  Jasa. Edisi ke-4 . Alfa Beta. Bandung.
Fandy  Tjipto,  2001 Prinsip-prinsip  Total Duality  Service.  Edisi  2 .  Andi, Yogyakarta.
__________,  2002 Manajemen  Jasa.  Edisi  II Cetakan 3 . Andi, Yogyakarta.
Lovelock,  Cristhoper  &  Lauren  Wright.
(2007 ).  Manajemen  Pemasaran  Jasa, Alih bahasaAgus
Widyantoro
(Cetakan Kedua), PT  Indeks Jakarta.
Ratmito & Atik Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan , Pustaka
Pelajar, Yogyakarta.
Philip  Kotler,  2000, Manajemen  Pemasaran Jilid  I.  Edisi  Millenium,  Alih  Bahasa Drs. Jaka Wasana, MSM . Prenhalindo. Jakarta.
Rambat  Lipioyadi,  2001, Manajemen  Jasa Teori  Dan  Praktek.  Edisi  I .  Salemba
Empat, Jakarta. Sugiyono, 1999, Metode Penelitian
Administrasi,  Edisi  Ke-6 .  Alfa  Beta. Bandung.
Sydney Segel, 1999, Statistik Non Parametrik Untuk Ilmu-ilmu Sosial.Cetakan Ke-7, PT. Gramedia Pustaka Utam,. Jakarta.

## Jurnal :
Wulan  Jayanti,  Supri  W  U,  Juli,  2013 „ Pengaruh Kualitas Pelayana Terhadap Tingkay  Kepuasan  Pelanggan  pada Rumah  Makan  di  Kabapaten  Ngawi‟
ASSETS: Jurnal Akuntansi dan
Pendidikan , vol 2, no1, hh. 60-70.
Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliati , 2016 „Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada JNE Cbang Bandung‟ DeReMa Jurnal Manajemen  Vol.  11  No.  2, hh  265- 289.
Yuliarmi,  Ni  Nyoman,  Putu  Riyasa.  (2007 ). ‘ Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar‟ , 12(1), 9-28.