## Peranan Order Taker Housekeeping Department dalam Meningkatkan Operasional di Holiday Inn Resort Batam
Emmanuella Juin Lumbantobing 1 , Nensi Lapotulo 2 , Okki Kurnia 3 , Devid Trinaldo Simatupang 4 1,2,3,4 Politeknik Pariwisata Batam, Batam, Indonesia

## A B S T R A K
Holiday  Inn  Resort  Batam  merupakan  salah  satu  hotel  re`sort  tertua  di  Kota Batam.  Resort  ini  kebanyakan  tamu  berasal  dari  Korea,  Singapura,  Indonesia hingga  negara  lainnya.  Order  taker  merupakan  bagian  dari  housekeeping departemen  yang  bertugas  menerima  pesanan  dari  tamu  hotel  mengenai kebutuhannya  selama  menginap  di  hotel,  berkoordinasi  dengan  karyawan housekeeping  lainnya  dan  departemen  lainnya,  berkomunikasi  dengan  baik dengan tamu hotel dan lain sebagainya. Agar tidak terjadinya komplain dari tamu, order  taker  harus  cepat  bekerja  dalam  mengantarkan  pesanan  tamu  ke  dalam kamar  tamu.  Untuk  keadaan  darurat  tertentu  seperti  situasi  saat  ini  dimana Holiday Inn Resort Batam tidak memiliki order taker selama 3 tahun terakhir, executive housekeeper dari resort ini secara langsung turun tangan dalam tugas sebagai  order  taker.  Sebagai  seorang  executive  housekeeper,  ia  harus  bisa mengatur  waktunya  dalam  melakukan  pekerjaan  umum  sebagai  executive housekeeper dan juga sebagai order taker agar keduanya dapat berjalan dengan baik  dan  sempurna.  Metodologi  penelitian  yang  digunakan  dalam  tulisan  ini adalah metode deskriptif kualitatif, yaitu dengan menggambarkan kondisi yang akan diamati di lapangan secara lebih spesifik, transparan dan mendalam. Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  berupa  wawancara,  observasi  dan dokumentasi.

## ABSTRACT
Holiday Inn Resort Batam is one of the oldest resort hotels in Batam City. The resort guests mostly from Korea, Singapore, Australia, Indonesia and many other countries. Order taker is part of the housekeeping department who are responsible for  taking  orders  from  hotel  guests  regarding  their  needs  during  their  stay  at  the  hotel,  coordinating  with  other housekeeping staff and other departments, communicating well with hotel guests and anything else. To avoid complaints from guests, order taker must work quickly in delivering guest order to guest room. For certain emergencies such as the current situation where the resort has been without an order taker for the past 3 years, the resort executive housekeeper directly intervenes in the duties of the order taker. As an executive housekeeper, she must be able to manage her time in doing her general work as an executive housekeeper and also as an order taker so that both can run well and perfectly. The research methodology used in this paper is a qualitative descriptive method, namely by describing the conditions that will be observed in the field more specifically, transparently and in depth.  The data collection technique used is in the form of interviews, observation and documentation.
Keywords: Housekeeping Department, Order Taker, Work Managing

## Pendahuluan
Kota  Batam  merupakan  salah  satu  kota  besar  di  provinsi  Kepulauan  Riau.  Batam  telah  menjadi tujuan  wisata  yang  menarik  bagi  wisatawan  domestik  maupun  mancanegara.  Dengan  memanfaatkan berbagai  fasilitas  dan  kemudahan  yang  tersedia  di  Batam,  wisatawan  dapat  dengan  mudah  menikmati berbagai wisata tamasya yang ada di beberapa lokasi tertentu yang dimana ada peluang untuk membangun suatu  bisnis  pariwasata.  Salah  satu  faktor  penunjang  dari  kegiatan  kepariwisataan  adalah  industri perhotelan.  Industri  perhotelan  merupakan  salah  satu  faktor  pendukung  kegiatan  pariwisata.  Industri pariwisata  dan  perhotelan  merupakan salah  satu  sektor yang sangat penting  bagi  perekonomian suatu
1 Corresponding author.
E-mail: emmanuella0759@gmail.com , in.nen104@gmail.com, okki.kurnia@yahoo.com, devid.simatupang@gmail.com
A R T I C L E I N F O Article history: Received 11 September 2023
Received in revised form 17 September 2023
Accepted 27 October 2023 Available 30 November 2023
Kata Kunci: Bagian Tata Graha, Order
Taker, Manajemen Kerja
negara,  termasuk  Indonesia.  Di  Indonesia,  pariwisata  memiliki  peran  yang  sangat  strategis  sebagai penghasil devisa dan sebagai sumber pendapatan bagi masyarakat yang terlibat langsung maupun tidak langsung  di  dalamnya  (Rahmi,  2016).  Saat  ini,  industri  pariwisata  dan  perhotelan  memasuki  era  yang semakin  berkembang  dan  semakin  kompetitif.  Sebagai  negara  yang  memiliki  potensi  wisata  yang  luar biasa, Indonesia memiliki banyak pesaing dalam industri pariwisata dan perhotelan, baik dari dalam negeri maupun  luar  negeri.  Maka  dari  itu,  diperlukan  adanya  peningkatan  kualitas  layanan  pariwisata  dan perhotelan  yang  dapat  memberikan  pengalaman  yang  baik  bagi  wisatawan  dan  tamu  hotel.  Salah  satu faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kualitas  layanan  adalah  peningkatan  kinerja  operasional  di  industri pariwisata dan perhotelan. Kinerja merupakan fungsi dari motivasi dan kemampuan. Untuk melaksanakan suatu tugas ataupun suatu pekerjaan, setiap orang harus mempunyai kemauan dan kemampuan tertentu. Kehendak dan keterampilan seseorang tidak cukup efektif untuk melakukan sesuatu tanpa pemahaman yang jelas tentang apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya (Muljani et al., 2002).
Pada Holiday Inn Resort Batam, melayani tamu merupakan kinerja dari seorang order taker dengan memahami dan mengetahui keinginan tamu tersebut, apabila terjadi  ketidaksesuaian dengan keinginan tamu, maka akan dapat menimbulkan tamu komplain dan juga menurunnya kepuasan tamu pada hotel saat melakukan menginap (Hersey & Blanchard, 1993). Ini yang menyebabkan kinerja order taker menurun dan bisnis hotel  menjadi sedikit mengalami kekurangan. Salah  satu  hal penyebab yang dapat dilihat secara kasat mata pada order taker adalah kelalaian dari seorang order taker dalam menangani requestan tamu. Ketika dihadapkan pada situasi dimana sudah 3 tahun terakhir ini semenjak COVID-19 tersebar luas di seluruh dunia termasuk di Batam, karyawan yang menjabati sebagai order taker telah diputuskan masa kerjanya akibat tidak adanya pemasukan pada hotel selama 3  tahun tersebut yang  dimana  pemasukan tersebut berguna untuk membayar gaji bagi seluruh karyawan yang ada di hotel Holiday Inn Resort Batam yang dimana hal itu diakibatkan oleh semua warga Batam tidak ada yang boleh berpergian terlebih dahulu untuk melakukan berpergian keluar rumah untuk mengurangi bertambahnya kasus COVID-19 yang ada di Batam. Akibat yang ditimbulkan dari masalah ini, pihak manajemen paling atas yaitu general manager , ia akhrinya memberikan tugas order taker tersebut kepeada executive housekeeper karena order taker masih dalam lingkup housekeeping department dan juga akhirnya excecutive housekeeper menjadi mengerjakan dua pekerjaan yaitu sebagai executive housekeeper dan juga order taker . Oleh karena itu, penelitian ini berfokus pada aktivitas yang dilakukan oleh executive housekeeper sebagai executive housekeeper dan juga order taker yang dimana pada saat melakukan tugas sebagai order taker , executive  housekeeper dibantu  oleh  satu  anak  trainee  untuk  dibagian order  taker guna mempermudah  dan  mempercepat  pekerjaan executive  housekeeper sebagai  upaya  dalam    menangani requestan tamu,  merestock  supplies  tamu  di  pantry, lost  and  found ,  mengecek  status  kamar  untuk diberitahu kepada room attendant agar segera dibersihkan, dan lainnya. Penelitian ini  bertujuan untuk mendeskripsikan  peranan order  taker  housekeeping  department dalam  meningkatkan  operasional  di Holiday Inn Resort Batam.

## Metode
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode penelitian kualitatif, yaitu penelitian yang memberikan wawasan atau menggambarkan suatu peristiwa. Metode yang digunakan adalah deskriptif, yaitu metode penelitian dalam pengumpulan data. Menurut (Susanti, 2019) metode  deskriptif  adalah  suatu  metode  untuk  mengkaji  keadaan  sekelompok  orang,  suatu  benda, sekumpulan  kondisi,  suatu  sistem  pemikiran  atau  suatu  jenis  peristiwa  pada  masa  kini.  Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah melalui:
1. Wawancara
Suatu teknik yang dilakukan peneliti untuk mengumpulkan data atau informasi seputar hotel dan order taker di Holiday Inn Resort Batam dengan cara berkomunikasi langsung dengan executive housekeeper di  Holiday  Inn  Resort  Batam.  Tujuan  dari  wawancara  penelitian  ini  adalah  untuk memperoleh data dan informasi sebanyak mungkin yang berkaitan dengan judul penelitian peneliti yaitu peranan order taker housekeeping department dalam meningkatkan operasional di Holiday Inn Resort Batam.
2. Observasi Peneliti melakukan observasi selama penelitian di Holiday Inn Resort guna mendapatkan apa saja  yang  akan  dibahas  di  dalam  penelitian  peneliti,  seperti  melihat  secara  langsung  cara  kerja seorang order taker dan juga melihat secara langsung kegiatan execuitve housekeeper dalam bekerja.

## 3. Dokumentasi
Dibutuhkan  beberapa  dokumen  sebagai  sumber  data  untuk  mendukung  proses  penelitian. Oleh karena itu, peneliti mengambil gambar sebagi pendukung penelitian yaitu seperti mengambil gambar  aplikasi  BPN  yang  digunakan  di  Holiday  Inn  Resort  dalam  menangani  requestan  tamu, mengambil  gambar  key  book,  mengambil  gambar  aplikasi  opera  untuk  melihat  status  kamar, mengambil gambar lost and found, dan yang lainnya.

## Hasil dan Pembahasan
Holiday Inn Resort Batam adalah sebuah hotel resort yang terletak di kawasan Marina Batam. Hotel ini pertama kali dibuka pada tahun 2000 dengan nama Holiday Inn Resort Batam View Beach Resort. Pada tahun 2013, hotel ini  berganti nama  menjadi Holiday Inn Resort Batam. Sebelum  menjadi hotel resort, tempat ini dulu nya merupakan sebuah resort bintang 3 bernama Golden View Beach Resort yang dibangun pada tahun 1993 oleh PT Golden View International. Pada tahun 1999, IHG (InterContinental Hotels Group) mengakusisi resort tersebut dan memutuskan untuk mengubahnya menjadi sebuah hotel resort bintang 4 dan  bergabung  dengan  merek  Holiday  Inn.  Jumlah  kamar  yang  dimiliki  Holiday  Inn  Resort  Batam  ini sebanyak 275 kamar yang terbagi pada 4 blok tower.
Gambar 1. Peta Holiday Inn Resort Batam
Gambar 2. Holiday Inn Resort Batam
Sumber: google maps
Sumber: google
Order taker housekeeping mengacu pada peran karyawan housekeeping yang bertanggung jawab menerima dan memproses pesanan atau permintaan dari tamu hotel mengenai kebutuhan mereka seperti kebersihan  dan  kenyamanan  kamar.  Tugas  utama  order  taker  pada  Holiday  Inn  Resort  Batam  adalah menerima  permintaan  tamu  untuk  layanan  housekeeping  seperti  membersihkan  kamar,  menggantikan towel lama ke yang baru, menyediakan perlengkapan mandi dan permintaan khusus lainnya. Mereka juga bertanggung  jawab  untuk  mencatat  pesanan  secara  akurat  dan  berkoordinasi  dengan  karyawan housekeeping lainnya yang bertanggung jawab atas tugas-tugas tersebut (Piccoli et al., 2004).
Selain itu, order taker juga berperan dalam memastikan bahwa semua pertanyaan tamu diselesaikan dengan cepat dan efisien. Mereka harus menghubungi tim housekeeping yang bertugas untuk mengatur jadwal dan memprioritaskan pekerjaan berdasarkan kebutuhan tamu. Kemampuan komunikasi yang baik, keahlian dalam mengelola pesanan, dan pengetahuan komprehensif tentang layanan housekeeping yang ditawarkan oleh hotel sangat penting bagi seorang order taker housekeeping. Mereka juga harus siap untuk memberikan  rekomendasi  atau  saran  kepada  tamu  jika  mereka  memiliki  pertanyaan  atau  kebutuhan khusus terkait dengan layanan housekeeping.
Indikator yang dapat kita lihat dalam berjalannya peran order taker di Holiday Inn Resort Batam ini adalah:
1. Kepuasan tamu apakah tamu sudah puas pada cara kerja order taker Holiday Inn Resort Batam.
2. Waktu dalam penerimaan dan pengantaran requestan tamu yang sudah sesuai.
3. Ketepatan dalam pengantaran requestan tamu apakah barang yang sudah dikirimkan benar atau tidak.
4. Jumlah requestan tamu per hari di Holiday Inn Resort Batam bisa mencapai sepuluh lebih requestan dari berbagai tamu yang berbeda.
5. Ketersediaan produk dan layanan apakah lengkap atau tidak.
6. Keterampilan berkomunikasi.
7. Efesiensi waktu.
Adapun  rincian  dari  prosedur  meningkatkan  operasional order  taker housekeeping yang    tepat adalah sebagai  berikut:
1. Membaca log book , functions sheet , expected arrival dan expected departure .
2. Membagikan kunci  kepada  room boy sesuai dengan  sectionnya.
3. Menindak lanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu maupun dari departemen lain, seperti tamu check out, expected departure, expected arrival, dan  lainnya.
4. Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log book.
5. Memberikan informasi mengenai satus kamar kepada room attendant dan menginformasikan langsung kepada room attendant untuk dapat memeriksa mini bar dan dapat memeriksa barang- barang yang ada di kamar hotel.
6. Menulis dan memposting mini bar consume baik dari guest in house atau check-out  room.
7. Membuat work order untuk di berikan kepada engineering sesuai dengan kondisi kerusakan yang dilaporkan oleh  room boy.
8. Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara detail.
9. Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengambilannya di gudang.
10. Memesan guest supplies dan item lainnya berdasarkan kebutuhan operasional.
11. Mengorder bunga untuk keperluan front office, hiasan kamar tamu sebagai welcoming guest di bed nya, dan sesuai permintaan lainnya.
12. Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan kepada room boy pada akhir shift.
13. Menyimpan informasi-informasi penting melalui log book kepada karyawan pada shift berikutnya.
14. Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP long stay guest maupun  house guest.
15. Menjalin hubungan  baik terhadap departemen  lain yang ada di hotel.
16. Bertanggung jawab atas barang-barang lost and found yang diberikan oleh room attendant, mencatat lalu menyimpannya ke dalam box khusus barang-barang lost and found.
17. Memastikan area office housekeeping  tetap  bersih dan  rapi
18. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai keinginan tamu tapa mengurangi  standar  yang  ada  pada hotel.
Kemudian, (Fitriana et al., 2020) berpendapat bahwa keluhan tamu yang sering terjadi di Holiday Inn Resort Batam adalah ketidakpuasan tamu terhadap produk atau jasa yang diterima sehingga membuat tamu  merasa  dirugikan.  Tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  kegagalan  seoarang order  taker di  Holiday  Inn Resort Batam dalam menjalankan perannya dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu pasti akan menimbulkan dampak atau permasalahan baik secara internal maupun eksternal. Permasalahan yang sering muncul di Holiday Inn Resort Batam akibat kegagalan menjalankan perannya sebagai order taker ialah:
1. Komplain  mengenai  status  kamar  yang  tidak  bersih Ketika masih banyak kamar yang kurang bersih yang dikerjakan oleh room attendant , maka akan mempengaruhi  pelayanan  pihak  hotel  khususnya  pelayanan  resepsionis  karena  pada  saat  tamu pertama kali memesan kamar dan telah menyelesaikan prosedur check-in , kamar tersebut masih belum siap untuk digunakan. Hal ini dapat menimbulkan banyak keluhan dari tamu dari departemen front office kepada housekeeping melalui order  taker .
2. Hubungan komunikasi supervisor terganggu Hubungan  komunikasi  yang  terjadi  antara order  taker dengan supervisor di  Holiday  Inn  Resort Batam yaitu bertujuan guna mengkomunikasikan permintaan status kamar dan mengetahui kamar mana yang telah  bersih. Supervisor dalam hal ini harus melakukan pelaporan kepada order taker terkait status kamar yang tidak bersih dengan tujuan agar status kamar segera dirubah supaya tidak dijual oleh departemen front office . Oleh karena itu, jika komunikasi atau hubungan antara order taker dengan supervisor terputus,  maka  tentunya  akan  sulit  bagi order  taker dalam  mengetahui status kamar.
3. Stock supplies dan linen habis akibat belum datangnya barang yang sudah di order
Sering  sekali    terjadi    pada  masalah  ini    terhadap room  attendant di  departemen housekeeping Holiday Inn Resort Batam. Contoh supplies kamar yang sering kosong yang sering terjadi pada saat bekerja adalah shower set kosong, aqua hanya bersisa beberapa kardus, tea set yang tinggal sedikit, kantong plastik yang tidak ada sama sekali, dan sebagainya. Oleh karena itu, cara yang dilakukan room  attendant agar  yang  dimana  yang  tadi  nya stock  supplies sama  sekali  kosong  menjadi  ada adalah dengan cara menghemat atau dengan cara trik sulap. Ketika stock supplies nantinya sudah pada datang, tamu nanti pastinya akan merequest kepada front office untuk diantarkan  ke dalam kamar tamu.
4. Sistem status kamar yang menghubungkan terhadap departemen front office terganggu Ketika  sistem  status  kamar  tidak  berfungsi  atau  terganggu  dalam  menghubungkan  resepsionis dengan order taker , order taker dapat mengubah status kamar ketika supervisor melaporkan kepada order taker bahwa status kamar sudah tidak dapat digunakan ( out of service dan out of order ). Oleh karena itu, hal ini dapat mempengaruhi operasi kerja order taker sehingga menjadikan order taker harus melaporkan status kamar dengan cara yang  manual.
Dari penjelasan diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa order taker di Holiday Inn Resort Batam harus selalu on stay berada di depan komputer untuk melihat perkembangan atau informasi terbaru dari setiap kamar yang sudah check-out dan kamar mana yang mau check-in , mengupdate ketika stok supplies di gudang sudah kosong maka harus di restock kembali, mengupdate apakah ada requestan terbaru dari tamu atau tidak dan lain sebagainya seperti yang sudah penulis jabarkan di atas. Ketika ada requestan dari tamu,  seorang order  taker harus  sesegera  mungkin  dalam  mengantarkan requestan tersebut.  Jika  tidak dilaksanakan dengan secepat mungkin, maka tamu akan komplain kepada pihak front office dan kemudian tamu akan memberi kesan terhadap hotel tersebut bahwa karyawan yang berada di hotel tersebut sangat tidak  responsif  atau  dengan  kata  lain  lambat  dalam  bekerja  dan  juga  dapat  mengakibatkan  tamu  akan sangat minim sekali kembali ke hotel untuk menginap ataupun berlibur. Ketika seorang order taker lambat dalam  mengantarkan  barang  pesanan  tamu  tersebut  ke  dalam  kamar  tamu,  yang  harus  dilakukan oleh order  taker adalah  meminta  maaf  kepada  tamu  tersebut.  Dalam  keseluruhan, order  taker  housekeeping merupakan  bagian  yang  penting  dalam  menjaga  kepuasan  tamu  di  hotel.  Mereka  diharapkan  untuk memberikan pelayanan yang ramah, profesional, dan membantu tamu dalam memenuhi kebutuhan dan preferensi mereka terkait dengan kebersihan dan kenyamanan kamar hotel.

## Tabel 1.
Jumlah Pekerja Holiday Inn Resort Batam
Gambar 3. Opera Sintesa Status Kamar
Sumber: Holiday Inn Resort Batam
Excecutive Housekeeper
1 orang Housekeeping Supervisor 5 orang Order Taker 2 orang ( executive housekeeper dan 1 anak trainee )
Daily Worker 4 orang
Mengatasi komplainan dari tamu akibat keterlambatan dalam pengantaran requestan tamu adalah hal  yang  sering  terjadi  dialami  oleh  seorang order  taker .  Ketika  seorang order  taker datang  untuk mengantarkan barang requestan tamu, sering adanya ditemukan bahwa apa yang tamu pesan kepada pihak hotel tersebut terlambat datang sehingga mengakibatkan tamu tersebut marah. Pemicu dari hal tersebut ialah dikarenakan karena banyak nya requestan tamu yang harus diantarkan oleh satu orang order taker saja sehingga memakan waktu yang sangat lama dalam mengantarkan misal ada sepuluh requestan tamu di hari itu dalam jam yang sama (Goodman, 2006).
Berikut  adalah  beberapa  upaya  yang  dapat  dilakukan  oleh excecutive  housekeeper dalam menjalankan perannya sebagai order taker dalam menangani keluhan tamu:
1. Mendengarkan dengan baik: saat menerima keluhan dari tamu, executive housekeeper Holiday Inn Resort Batam harus mendengarkan dengan seksama untuk memahami kesalahan atau masalah apa yang dialami tamu selama menginap. Hal ini memungkinkan pihak hotel dapat bereaksi secara tepat dan memberikan solusi yang tepat.
2. Menunjukkan empati: menunjukkan empati kepada tamu adalah hal yang penting dalam menangani keluhan. Excecutive housekeeper Holiday Inn Resort Batam harus berusaha memahami perasaan dan kebutuhan tamu serta berempati dengan situasi yang mereka hadapi.
3. Menyampaikan permohonan maaf: jika ada tamu yang mengeluh saat menginap di hotel, excecutive housekeeper Holiday  Inn  Resort  Batam  harus  meminta  maaf  atas  ketidaknyamanan  yang ditimbulkan pada tamu tersebut. Hal ini menunjukkan tanggung jawab dan kemauan pihak hotel dalam menyelesaikan masalah tersebut.
4. Bertindak secara cepat: setelah menerima keluhan dari tamu, excecutive housekeeper Holiday Inn Resort  Batam  harus  bertindak  cepat  untuk  menyelesaikan  masalah  yang  dihadapi  oleh  tamu.  Ia harus  melibatkan  tim  perawatan  kamar  dan  segera  mengambil  tindakan  yang  diperlukan  untuk memperbaiki situasi.
5. Bertanya  dan  mencari  solusi: excecutive  housekeeper Holiday  Inn  Resort  Batam  harus  bertanya kepada tamu tentang solusi yang mereka harapkan untuk menyelesaikan keluhan mereka. Hal ini memungkinkan pihak hotel untuk menemukan solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan tamu.
6. Mengikuti upaya pemulihan: setelah menyelesaikan keluhan tamu, excecutive housekeeper Holiday Inn Resort Batam harus memastikan kembali apakah langkah-langkah pemulihan dilakukan untuk memastikan  kenyamanan  dan  kepuasan  tamu.  Ini  dapat  meliputi  pembersihan  ulang  kamar, penawaran kompensasi atau penggantian, atau tindakan lain yang relevan.
Dengan  melakukan  upaya-upaya  di  atas,  seorang  excecutive  housekeeper  dapat  dengan  efektif menjalankan perannya sebagai order taker dalam menangani keluhan tamu. Hal ini penting untuk menjaga kepuasan tamu dan memperkuat reputasi hotel.
Salah satu bagian yang tugas nya dalam mengantarkan pesanan tamu seperti pesanan aqua, towel baru, shower set , tea set dan lain sebagainya adalah order taker . Dengan beragamnya pesanan tamu yang diinginkan untuk diantarkan ke dalam kamar tamu, seorang order taker sangat kewalahan karena dalam satu hari bisa lebih dari sepuluh  pesanan yang diminta tamu dari  tiap kamar yang berbeda, sedangkan order taker yang ada di hotel cuman hanya ada satu orang. Oleh sebab itu, sudah menjadi makanan sehari- hari bagi seorang order taker mendapati komplainan dari tamu akibat terlambatnya datang requestan tamu tersebut. Ketika tamu sudah mulai marah, order taker sebaiknya mendengarkan saja amarah tamu tersebut dan jangan dimasukkan ke hati, kemudian sebagai order taker harus segera meminta maaf kepada tamu atas keterlambatan pengantaran requestan nya seperti penjelasan yang diatas. Jika ada nya perlawanan dari pihak order taker karena tidak terima dimarahi oleh tamu, nantinya pasti ada perdebatan yang cukup hebat antara karyawan dengan tamu sehingga dapat mengakibatkan reputasi dari hotel tersebut menjadi buruk.
Kemudian, di Holiday Inn Resort Batam sudah 3 tahun semenjak COVID-19 ada di Indonesia, tidak ada karyawan yang menjabati sebagai order taker di hotel resort ini. Oleh karena itu, sebagai antisipasi dan utusan  dari general  manager ,  seorang executive  housekeeper ia  yang  langsung  turun  tangan  dalam mengerjakan pekerjaan order taker dan dibantu oleh satu anak trainee di housekeeping departemen demi mempercepat  selesainya  pekerjaan  tersebut.  Begitu  susah  dan  beratnya  bagi  seorang executive housekeeper yang  harus  mengerjakan  dua  pekerjaan  sekaligus  yaitu  sebagai order  taker dan  sebagai executive housekeeper . Ia harus benar-benar mengatur strategi agar bagaimana pekerjaan dari dua section tersebut dapat terselesaikan dengan cepat dan baik agar tidak adanya komplainan dari general manager dan juga tamu. Sebagai leader di departemen housekeeping , ia harus mengorganisir dengan baik pekerjaan
mana yang harus di lakukan terlebih dahulu kemudian di susul dengan pekerjaan yang selanjut nya agar semua pekerjaan dari dua jabatan tersebut dapat terselesaikan dengan cepat dan sempurna.

## Simpulan dan saran
Dalam meningkatkan kinerja atau performance dalam pelayanan maka dilakukan program pelatihan dan briefing setiap hari, hal ini sangat diperlukan untuk mengetahui kekurangan serta pemahaman atas section yang di tugaskan. Dalam meningkatkan kesan tamu saat menginap di hotel adalah dengan adanya sapaan  hangat  dan  berkomunikasi  yang  bagus  dan  lancar  antara  tamu  dengan  karyawan  hotel  dan meningkatkan  pelayanan  operasional  yang  maksimal.  Kemudian,  seorang  karyawan  hotel  harus  selalu memastikan bahwa seluruh area di hotel harus terjaga dengan bersih dan indah. Setiap requestan yang datang dari tamu juga harus segera diantarkan kepada tamu agar tidak adanya komplainan datang dari tamu yang dapat mengakibatkan penurun citra dan kualitas dari hotel tersebut. Up to date informasi yang ada di komputer juga adalah hal yang paling terpenting diperhatikan oleh seorang order taker agar tidak ada nya kelalaian dalam bekerja.
Adapun saran atau masukan, penulis merumuskan beberapa saran antara lain ialah, sebagai seorang order taker, sebaiknya harus bisa lebih dipercepat gerak nya dalam pengantaran requestan tamu agar tidak adanya komplainan dari tamu saat menginap di hotel. Order taker housekeeping department harus selalu memperhatikan status kamar dengan lebih teliti lagi dari sistem komputer agar menghindari masalah miss komunikasi  antara  pihak  room  attendant  dan  front  office.  Ketika  tamu  sedang  menyampaikan  keluhan bahwa  mereka  yakin  layanan  yang  mereka  dapatkan  saat  menginap  di  hotel  bukan  lah  layanan  yang mereka  harapkan,  seorang  order  taker,  front  office,  dan  room  attendant  harus  bisa  bersikap  tenang, usahakan untuk memahami serta merasakan apa yang dialami oleh tamu agar tidak adanya pemberian nilai buruk pada hotel di  berbagai platform media sosial dan juga  website hotel itu sendiri.  Sebaiknya lebih mengawasi pelaksanaan penanganan requestan tamu agar tidak adanya tertukar antara requestan tamu yang satu  ke yang lain yang dilakukan order taker housekeeping department sehingga pelaksanaannya dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan apa yang diterapkan pada hotel. Harus lebih meningkatkan kesadaran sikap profesional karyawan dalam bekerja yang sangat dibutuhkan pada tugas sebagai order taker. Yang terakhir, sebaiknya pihak hotel harus segera mencari  karyawan baru  di bagian order taker supaya excecutive housekeeper tidak kewalahan dalam mengerjakan tugas nya di hari yang sama dan di jam yang sama.

## Daftar Rujukan
Baunsele, F., Kasim, A., & Bessie, J. (2018). Pengaruh promosi, fasilitas, lokasi dan harga terhadap keputusan menginap (Studi pada Hotel T-More Kupang) . 10 , 96–109. Fitriana, R., Rahmitasari, N., & Yoseli, M. (2020). Analisis motivasi pengunjung Museum Macan Jakarta . 25 , 76. https://doi.org/10.30647/jip.v25i1.1362
George, R. T., & Hancer, M. (2008). Housekeeping managers and the administration of housekeeping service.
International Journal of Hospitality and Tourism Administration , 9 (4), 365–383. https://doi.org/10.1080/15256480802427313
Goodman, J. (2006). Manage complaints to enhance loyalty. Quality Progress , 39 (2), 28–34.
Hersey, P., & Blanchard, K. H. (1993). Management of organizational behavior: Utilizing human resources, 6th ed. In Management of organizational behavior: Utilizing human resources, 6th ed. Prentice-Hall, Inc. Muljani, N., Pengajar, S., Ekonomi, F., Katolik, U., & Surabaya, W. M. (2002). Kompensasi sebagai motivator untuk  meningkatkan  kinerja  karyawan. Jurnal  Manajemen  &  Kewirausahaan  Jurusan  Ekonomi Manajemen , 4 (2), 108–122. http://puslit.petra.ac.id/journals/management/
Piccoli,  G.,  Brohman,  M.  K.,  Watson,  R.  T., &  Parasuraman,  A. (2004).  Net-based  customer  service  systems: Evolution  and  revolution  in  web  site  functionalities*. Decision  Sciences , 35 (3),  423–455. https://doi.org/https://doi.org/10.1111/j.0011-7315.2004.02620.x
Rahmi,  S.  A.  (2016).  Pembangunan  pariwisata  dalam  perspektif  kearifan  lokal. Reformasi , 6 (1),  76–84. https://jurnal.unitri.ac.id/index.php/reformasi/article/view/679%0Ahttps://jurnal.unitri.ac.id/index.php/refo rmasi/article/download/679/658
Susanti, R. (2019). Sampling dalam penelitian pendidikan. Jurnal Teknodik , 187. https://doi.org/10.32550/teknodik.v0i0.543