e-ISSN: 2686-4924, p-ISSN 2686-5246
DOI: https://doi.org/10.31933/jimt.v4i4 Received: 17 Januari 2023,   Revised: 17 Februari 2023, Publish: 6 Maret 2023 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Pengaruh Motivasi, Mutasi dan Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kinerja Pegawai Melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening (Literature Review Manajemen Sumber Daya Manusia)
Mardiana Henderika Medah 1 , John E. H. J. FoEh 2 , Henny A. Manafe 3
1 Universitas Katolik Widya Mandira, Kupang, Indonesia, mardianahmedah@gmail.com 2 Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Indonesia, john.edward@dsn.ubharajaya.ac.id 3 Universitas Katolik Widya Mandira, Kupang, Indonesia, hennyunwira@gmail.com
Corresponding Author: Mardiana Henderika Medah
Abstract: This scientific work intends to find out motivation (X1), mutation (X2), and quality of public services (X3) in influencing performance (Y) through job satisfaction (Z) which are intervening variables. Motivation is very influential for those who give motivation and those who receive it. Employee mutations also affect performance because placing the right people according  to  their  educational  background  can  make  a  major  contribution  to  the organization.  The  quality  of  public  services  provided  is  also  able  to  provide  satisfaction  to the community so that the resulting performance also has a positive impact. Customers who are  impressed  with  the  quality  of  public  services  provided  will  make  these  customers  come again and promote to others so that the company can get big profits. Maximum performance is  obtained  from  human  resources  who  have  passion  and  work  experience.  The  maximum performance brings satisfaction to employees in a company or organization.
Keyword: Motivation,  Mutations,  Public  Service  Quality,  Job  Satisfaction,  Employee Performance.
Abstrak: :  Karya  ilmiah  ini  bermaksud  guan  mencari  tahu  motivasi  (X1),  mutasi  (X2), kualitas  pelayanan  publik  (X3)  dalam  memengaruhi  kinerja  (Y)  melalui  kepuasan  kerja  (Z) yang menjadi variabel intervening. Motivasi sangat berpengaruh bagi yang memberi motivasi maupun  yang  menerima.  Mutasi  pegawai  juga  berpengaruh  dalam  kinerja  karena menempatan  orang  yang  benar  sesuai  latar  belakang  pendidikan  mampu  memberikan kontribusi yang besar bagi organisasi. Kualitas pelayanan publik yang diberikan juga mampu memberi  kepuasan  kepada  masyarakat  sehingga  kinerja  yang  dihasilkan  pun  memberikan dampak  positif.  Pelanggan  yang  terkesan  dengan  kualitas  pelayanan  public  yang  diberikan, akan membuat pelanggan tersebut datang lagi dan mempromosikan pada orang lain sehingga perusahaan  bisa  mendapatkan  keuntungan  yang  besar.  Kinerja  yang  maksimal  didapat  dari
SDM  yang  punya  semangat  dan  pengalaman  kerja.  Kinerja  yang  maksimal  mendatangkan kepuasan bagi karyawan di perusahaan atau organisasi.
Kata  Kunci: Motivasi,  Mutasi,  Kualitas  Pelayanan  Publik,  Kepuasan  Kerja,  Kinerja Pegawai.

## PENDAHULUAN
Farida  (2015:09)  mempertegas  apabila  manajemen  sumber  daya  manusia  (MSDM), yaitu  upaya  untuk  merencanakan,  mengorganisasi,  mengarahkan,  dan  mengawasi  aktivitas pengadaan, pengembangan, pemberian upah, dan pemeliharaan SDM, yang bermaksud guna membantu  perolehan  tujuan  organisasi,  perseorangan  ataupun  masyarakat.  SDM  bagi  suatu organisasi  berperanan  vital  sebab  bertugas  untuk  menggerakkan  semua  aktivitas  demi memperoleh  tujuan  perusahaan,  perseorangan,  atau  menjaga  keberlangsungan  hidup perusahaan. Gagal atau tidaknya perusahaan selama mempertahankan keberadaannya dimulai dengan  pengelolaan  SDM,  terkhusus  usaha  memaksimalkan  efektivitas  maupun  efisiensi kerja karyawan.
Motivasi yang diberikan kepada pegawai mampu membuat pegawai semangat selama menjalankan  tugas  kerja  yang  didapat  dari  pimpinan  ditunjang  oleh  lingkungan  kerja. Gitosudarmo  (2015:109)  memperjelas  apabila  motivasi  sebagai  faktor  pendorong  individu guna  menjalankan  kegiatan  tertentu  sehingga  motivasi  acap  dipahami  sebagai  pendorong perilaku.
Sastrohadiwiryo  (dalam  Kadarisman,  2012:68)  menyebut  jika  mutasi  ialah  proses ketenagakerjaan terkait memindahkan peran, pertanggungjawaban, dan status ketenagakerjaan  ke  keadaan  tertentu  dengan  maksud  supaya  pihak  terkait  akan  mendapat kepuasan  kerja  secara  terperinci,  serta  bisa  memberi  prestasi  kerja  yang  maksimal. Hanggraeni  (2012:80)  berpendapat  apabila  mutasi  ialah  memindahtugaskan  atau  memindah posisi  sebelumnya  ke  posisi  baru,  tetapi  dengan  kedudukan,  pertanggungjawaban  maupun jumlah  remunerasi  yang  tidak  berbeda.  Daryanto  (2013:41)  memperjelas  mutasi menggambarkan  aktivitas  rutin  dari  suatu  organisasi  agar  bisa  menjalankan  konsepsi  orang yang tepat berada di tempat yang tepat.
Beracuan  ke  pemahaman  tersebut,  menyimpulkan  apabila  mutasi  sebagai  tahap memindahkan  jabatan/posisi/pekerjaan  ke  jabatan/posisi/pekerjaan  lainnya  dengan  tingkatan yang  tidak  berbeda.  Mutasi  pegawai  pun  memberikan  dampak  yang  besar  pada  kualitas pelayanan.
Sinambela  (2006:6)  menyebut  bila  secara  teoretis,  layanan  publik  bermaksud  untuk memberi  kepuasan  bagi  masyarakat.  Demi  memperoleh  kepuasan  tersebut,  diharuskan  ada layanan yang berkualitas, seperti:
1. Keterbukaan.  Sudah  sepatutnya  layanan  bersifat  transparan  dan  mudah  mengakses  atau mendapatkannya.
2. Pertanggungjawaban. Tanggung jawab layanan berdasar pada undang-undang.
3. Kondisional, yaitu layanan berdasar pada keadaan atau kemampuan pihak yang memberi atau menerim layanan yang beracuan ke prinsip efektivitas.
4. Keterlibatan,  yaitu  layanan  yang  mengarahkan  partisipasi  masyarakat  selama menyelenggarakan  layanan  publik  dengan  memedulikan  kebutuhan,  aspirasi,  dan keinginan pengguna.
5. Hak yang berimbang, yakni layanan yang adil dan tidak terkesan diskriminasi.
6. Hak  berimbang  dan  bersifat  wajib.  Layanan  yang  memberi  pertimbangan  terhadap keadilan antara pemberi dan penerima layanan publik.
Beracuan  ke  pemaparan  tersebut,  peneliti  bsia  merumuskan  masalah  yang  hendak dijabarkan agar bisa menentukan hipotesis.
1. Apakah motivasi mempengaruhi kinerja?
2. Apakah mutasi mempengaruhi kinerja?
3. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kinerja?
4. Apakah motivasi, mutasi, kualitas pelayanan mempengaruhi kinerja?
5. Apakah motivasi mempengaruhi kepuasan kerja?
6. Apakah mutasi mempengaruhi kepuasan kerja?
7. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan kerja?
8. Apakah motivasi, mutasi maupun kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan kerja?
9. Apakah kepuasan kerja mediasi hubungan pada kinerja?

## METODE
Tata  cara  dalam  menuliskan  karya  ilmiah  ini,  yaitu  mempergunakan  prosedur penulisan  kualitatif  dan  kajian  pustaka.  Meneliti  teori  dan  hubungan/pengaruh  antarvariabel melalui referensi yang didapat secara online ataupun offline .
Tabel 1: Penelitian Terdahulu No Peneliti (Tahun) Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 Sukmaida dan Ekakomalasari (2015) Analisis Kualitas Pelayanan Publik  di  Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai Beberapa  kementrian,  masyarakat akan  cenderung  mudah,  adil  dan merata  namun  dalam  prakteknya khususnya  di  kota  Dumai  dalam kualitas  pelayanan  public  sebagai tolak  ukur  pemberian  pelayanan cenderung  ketentuan  yang  ada  dan rendahnya  mutu  layanan  publik. Perihal  ini  diakibatkan  minimnya kinerja pegawai selama melayani. 2 Hana Leolulu Ndolu (2016) Pengaruh Motivasi terhadap Kinerja  Pegawai  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kota Kupang Motivasi berakibat positif dan penting kepada kinerja pegawai. 3 Dicky Ari Vanjery MD (2016) Pengaruh  Motivasi  dan  Gaya Kepemimpinan terhadap Kinerja Pegawai Pada Biro Biro Umum Sekretariat Jendral Kementrian Dalam Negeri Motivasi maupun gaya kepemimpinan  berakibat  ke  kinerja pegawai pada Biro Umum Kementerian  Dalam  Negeri,  yang ditetapkan  oleh  dimensi  kemampuan, ketepatan maupun objektivitas, cakupan, dan tepat waktu. 4 Reni Larasati (2017) Pengaruh  Budaya  Organisasi, Gaya Kepemimpinan, dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Organisasi Publik (Studi Empiris pada Pemerintah Daerah Kabupaten Bantul) Budaya  organisasi  ataupun  kepuasan bekerja  berakibat  positif  kepada kinerja  organisasi  publik,  sedangkan gaya  kepemimpinan  tanpa  berakibat ke kinerja organisasi publik 5 Rido Sanjaya (2018) Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kinerja Pegawai dalam Perspektif Ekonomi Islam Motivasi  kerja  berakibat  penting  ke kinerja karyawan: kepala dinas berperan  sebagai  pimpinan  yang memotivasi pegawainya 6 Venice  Dijanto, Yendra,  Khusnul Khotimah, Usman Pakasi (2020) Pengaruh  Budaya  Organisasi, Gaya Kepemimpinan dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Pegawai Sekolah Tinggi Agama Islam Budaya  organisasi  tanpa  berakibat penting  ke    kinerja  karyawan;  gaya kepemimpinan tanpa berakibat penting ke kinerja karyawan; motivasi  tanpa  berakibat  penting  ke kinerja karyawan; dan budaya
No Peneliti (Tahun) Judul Penelitian Hasil Penelitian organisasi,  gaya  kepemimpinan,  dan motivasi berakibat ke kinerja karyawan STAIN Al Fatah Jayapura 7 John  EHJ  FoEh, Kardinah Indriana  Meutia dan  Rudi  Basuki (2021) Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kinerja Karyawan  RSUD  S.K  Lerik Kota Kupang Sesuai analisis SEM mempergunakan AMOS, didapat hasil bila kepemimpinan berakibat penting kepada kinerja karyawan RSUD S.K. Lerik  Kota  Kupang  bernilai  CR sejumlah  3.589  dan  10.974.  Analisis lain pun memperlihatkan bila kedisiplinan tanpa berakibat ke kinerja  karyawan.  Perihal  ini  tampak melalui nilai CR sejumlah 0,662

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Motivasi Kerja Memengaruhi Kinerja Pegawai
Motivasi  kerja  ialah  keinginan  mendasar  pada  diri  manusia.  Karyawan  yang berkinerja  tinggi  bisa  mempermudah  dalam  mencapai  tujuan  organisasi.  Farida  (2015:09) berpendapat  jika  manajemen  SDM  bertugas  untuk  merencanakan,  mengorganisasi, mengarahkan,  dan  mengawasi  aktivitas  pengadaan,  pengembangan,  penyediaan  upah,  dan memelihara SDM demi mempermudah dalam mencapai tujuan organisasi, perseorangan, atau masyarakat.
Stokes (Kadarisman, 2012:278) dalam konsepnya, menyebut bila motivasi kerja ialah faktor  yang  mendorong  individu  guna  menjalankan  tugas  kerja  semakimal  mungkin,  serta sebagai  faktpr  pembeda  antara  keberhasilan  atau  kegagalan  di  bermacam  hal.  Motivasi  pun menjadi  tenaga  emosional  yang  penting  bagi  pekerjaan  baru.  Motivasi  memberikan perubahan  emosional  seseorang  dalam  berkerja  sehingga  karyawan  menjadi  lebih bersemangat dalam menjalankan tugas.
Motivasi  kerja  acap  mengikutsertakan  faktor  perseorangan  maupun  organisasional. Kadarisman  (2012:306)  menyebut  bila  faktor  perseorangan  terdiri  atas  kebutuha,  sikap, keterampilan,  dan  tujuan.  Faktor  organisasional,  seperti  upah,  keamanan,  antarpekerja, supervisi, motnitoring, dan pekerjaan tersebut. Motivasi individual kadangkala menunjukkan kemauan seseorang dalam bekerja. Sedangkan motivasi dalam faktor organisasi menunjukkan kemampuan  seorang  pemimpin  dalam  mengayomi  bawahan  dengan  tetap  berpegang  pada aturan perusahaan untuk menciptakan kinerja optimal.

## Motivasi Kerja Memengaruhi Kepuasan Kerja
Hasil dari kinerja seseorang ditunjukkan dari kesuksesan individu secara menyeluruh selama rentang waktu tertentu selama menjalankan tugas disbanding bermcam potensi, misal standar  kerja,  sasaran,  atau  ketentuan  yang  sudah  mendapat  persetujuan  bersama  (Rivai  & Sagala,  2013).  Hasil  kajian  memperjelas  bila  kinerja  bisa  terpengaruh  oleh  daya  saing  dan kepemimpinan  (Sidharta  &  Lusyana,  2014;2015)  maupun  motivasi  (Machmud  &  Sidharta, 2016).
(Sutrisno,  2015:111)  memperjelas  motivasi  ialah  faktor  pendorong  seseorang  guna menjalankan  kegiatan  tertentu.  Sebab  itulah,  motivasi  acap  dipahami  sebagai  faktor  yang mendorong  perilaku  individu.  Bilamana  organisasi  hendak  memperoleh  kinerja  maksimal, tentu  organisasi  perlu  memotivasi  pegawainya.  Permasalahan  selama  mendorong  pegawai bukan  perkara  mudah,  mengingat  pegawai  mempunyai  kebutuhan,  kehendak,  dan  harapan berbeda.

## Mutasi Kerja Memengaruhi Kinerja Pegawai
Mutasi kerja mampu memengaruhi kinerja karyawan sebab mutasi tersebut membuat pegawai  harus  menyesuaikan  diri  dan  pengalaman  dengan  situasi  yang  baru  di  lingkungan kerja  yang  baru  sehingga  kinerja  pegawai  tersebut  bisa  kurang  optimal.  Martoyo  (dalam Agnesta  Judas,  2013)  menyatakan  mutasi  menjadi  aktivitas  yang  terlaksana  secara  berkala agar  organisasi  bisa  menerapkan  prinsip  seseorang  akan  menempati  tempat  yang  sesuai  . Untuk  mendapatkan  orang  yang  tepat  di,  mutasi  dilakukan  supaya  pekerja  mendapatkan suasana  yang  baru  dan  kepuasan  kerja  yang  tinggi  sehingga  kinerja  lebih  maksimal. Sastrohadiwiryo  (dalam  Kadarisman,  2012:68)  menyebut  jika  mutasi  ialah  proses ketenagakerjaan terkait memindahkan peran, pertanggungjawaban, dan status ketenagakerjaan  ke  keadaan  tertentu  dengan  maksud  supaya  pihak  terkait  akan  mendapat kepuasan kerja secara terperinci, serta bisa memberi prestasi kerja yang maksimal.

## Mutasi Kerja Memengaruhi Kepuasan Kerja
Mutasi  kerja  dengan  orang  yang  tepat  mampu  memberikan  rasa  puas  maksimal  dan hasil  yang  dicapai  sangat  menguntungkan  instansi  itu.  Hanggraeni  (2012:  80)  memperjelas bila  mutasi  ialah  perpindahan  dari  posisi  yang  bari,  tetapi  dengan  pertanggungjawaban, kedudukan, dan jumlah remunerasi  yang tidak berbeda. Daryanto (2013: 41) menambahkan, mutasi  menjadi  aktivitas  rutin  dari  organisasi  untuk  menjalankan  prinsip  orang  yang  tepat berada di tempat yang tepat.

## Kualitas Pelayanan Memengaruhi Kinerja Pegawai
Kualitas  Pelayanan  yang  baik  memicu  pelanggan  atau  masyarakat  puas  akan mendatangkan suasana lingkungan kerja yang baik sehingga pegawai makin semangat dalam bekerja sehingga kinerja pegawai tersebut meningkat. Kasmir (2017:47) menyebut bila mutu pelayanan  ialah  tindakan  seseorang  atau  sekelompok  orang  di  suatu  organsiasi  dengan maksud  memberi  kepuasan  untuk  konsumen  atau  pegawai.  Aria  dan  Atik  (2018:16),  mutu layanan  sebagai  unsur  terpenting  yang  patut  mendapat  perhatian.  Mutu  layanan  menjadi faktor utama bagi organisasi dalam memengaruhi kepuasan pelanggan.

## Kualitas Pelayanan Memengaruhi Kepuasan Kerja
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  tanpa  memilah  siapa  yang  akan  diberikan pelayanan  prima  membuat  kualitas  pelayanan    lebih  optimal.  Fitzsimmons  dalam  Zaenal Mukarom dan Muhibudin (2015:108) menyebut lima indikator kualitas pelayanan:
1. Reliability: mutu layanan diberikan secara tepat.
2. Tangibles: ketersediaan sumber daya secara layak.
3. Responsibilitas: cepat dalam memberi pelayanan untuk konsumen.
4. Assurance: memberi perhatian terhadap moral dan etika.
5. Berempati: berupaya mencari tahu kebutuhan atau kehendak pelanggan.

## Kerangka Pikir
Beracuan ke pemaparan di atas, peneliti memperoleh kerangka berpikir, yakni.
Beracuan  ke  uraian  di  atas,  berarti  motivasi  (X1),  mutasi  (X2),  kualitas  pelayanan (X3)  memengaruhi  kinerja  pegawai  (Y)  melalui  kepuasan  kerja  (Z)  secara  langsung  atau tidak langsung.
Kinerja karyawan sebagai aspek terpenting untuk organisasi karena apabila karyawan mempunyai  semangat  kerja  tinggi,  mutasi  pegawai  yang  sesuai  latar  pendidikan,  kualitas pelayanan  yang  optimal  maka  kepuasan  kerja  dapat  dicapai  sehingga  kinerja  pegawai  bisa maksimal dan pelayanan yang diberikan mampu membuat pelanggan puas.

## KESIMPULAN
Sesuai teori diatas, menghasilkan hipotesis dalam penulisan karya ilmiah ini:
1. Motivasi berakibat ke kinerja.
2. Mutasi berakibat ke kinerja.
3. Kualitas pelayanan berakibat ke kinerja.
4. Motivasi, mutasi, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kinerja.
5. Motivasi berakibat ke kepuasan kerja.
6. Mutasi berakibat ke kepuasan kerja.
7. Kualitas pelayanan berakibat ke kepuasan kerja.
8. Motivasi, mutasi maupun kualitas pelayanan berakibat ke kepuasan kerja.
9. Kepuasan kerja sebagai mediasi hubungan berakibat pada kinerja.

## REFERENSI
Abdullah,  M.  Ma'ruf.  2014. Manajemen  dan  Evaluasi  Kinerja  Karyawan .  Yogyakarta: Aswaja Pressindo.
Hasibuan,  H.  Malayu.  2009. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Dasar  dan  Kunci Keberhasilan . Jakarta: PT. Bumi Aksara Hasibuan,  H.  Malayu.  2016. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Dasar  dan  Kunci Keberhasilan . Jakarta: PT. Bumi Aksara FoEh  John  EHJ.,    &  Papote,  E.  2021.  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kinerja Anggota  Ditlantas  Kepolisian  Daerah  NTT.  ULTIMA  Management-Jurnal  Ilmu Manajemen. Jakarta.
FoEh  John  EHJ.,  Meutia,  K.  I.  &  Basuki,  R.  2021. Faktor  –  Faktor  Yang  Mempengaruhi Kinerja Karyawan RSUD S. K. Lerik Kota Kupang. Jurnal Kajian Ilmiah, Ubhara Jaya. Jakarta.
Hasibuan,  A.  E,  &  Afrizal.  2019. Analisis  Pengaruh  Kompetensi,  Lingkungan  Kerja,  dan Kompensasi  terhadap  Kepuasan Kerja  dan Implikasinya Terhadapp Kinerja Aparatur Sipil Negara. JEM: Jurnal Ekonomi dan Manajemen STIE Pertiba. Pangkal Pinang. Ndolu  Hana  Leolulu.  2016. Pengaruh  Motivasi  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Pada  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Kupang. Dan hasil penelitian yaitu Motivasi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  pegawai  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang.
Reni  Larasati.  2017. Pengaruh  Budaya  Organisasi,  Gaya  Kepemimpinan,  dan  Kepuasan Kerja  Terhadap  Kinerja  Organisasi  Publik  (Studi  Empiris  pada  Pemerintah  Daerah Kabupaten Bantul).
Sanjaya Rido. 2018. Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dalam Perspektif Ekonomi  Islam (Studi  Di  Dinas  Sosial  Tenaga  Kerja  Dan  Transmigrasi  Kabupaten Pesisir Barat). Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Saputri, R. 2021. Pengaruh Kompetensi, Motivasi, dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Perdagangan Kabupaten Luwu. Luwu.
Sukmaida  dan  Ekakomalasari.  2015. Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai.
Vanjery  MD  Dicky  Ary.  2016. Pengaruh  Motivasi  Dan  Gaya  Kepemimpinan  Terhadap Kinerja  Pegawai  Pada  Biro  Biro  Umum  Sekretariat  Jendral  Kementrian  Dalam Negeri.
Kasmir.  2016. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  (Teori  dan  Praktik) .  Jakarta:  PT Rajagrafindo Persada.
Mangkunegara,  Anwar  A.A.  2007. Evaluasi  Kinerja  Sumber  Daya  Manusia .  Bandung: Refika Aditama.
Mathis,  Robert  L.  dan  John  H.  Jackson.2006. Human  Resource  Management .  Alih  Bahasa. Jakarta: Salemba Empat.
Robbins,  Stephen.  P.  2003. Teori  Organisasi,  Struktur  Desain  dan  Aplikasi,  Edisi  Ketiga , Jakarta; Penerbit: Arcan.
Robbins, Stephen P. and Timothy A. Judge. 2008. Perilaku Organisasi Edisi ke- 12 . Jakarta: Salemba.
Robbins,  Stephen  P.  and  Timothy  A.  Judge.  2012. Organizational  Behaviour Fifteenth Edition. USA: Pearson Education Limited.
Siagian, Sondang P. 2009. Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja, Rineka Cipta. Jakarta . Sutrisno,  Edy.  2016. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta:  Kencana  Prenadamedia Group.
Wirawan.  2013. Kepemimpinan:  (Teori,  Psikologi,  Perilaku  Organisasi,  Aplikasi  dan Penelitian) .Jakarta: PT. Raja  Grafindo Persada.