Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi, Citra Merek Terhadap

## Kesetiaan Pelanggan yang di Mediasi Kepuasan Pelanggan pada
Dealer Mitsubishi Setia Kawan Motor Group
Tommy Law
John J.O.I. Ihalauw
Penulis
Tommy  Law adalah  Praktisi  –  Alumnus  Program  Magister  Management Universitas Bunda Mulia, Jakarta. Alamat surel: mylaw90@gmail.com
John J.O.I Ihalauw adalah Pengajar Tetap di Universitas Bunda Mulia, Jakarta. Alamat surel: ihalauw@bundamulia.ac.id

## ABSTRAK
Dalam  memenangkan  persaingan  saat  ini  setiap  perusahaan  harus  menciptakan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan mereka sehingga perusahaan bisa terus berkembang.  Terwujudnya  kesetiaan pelanggan  akan berdampak positif terhadap perusahaan  karena  pelanggan  akan  terus  menggunakan  produk  dalam  jangka waktu  yang  lama.  Kesetiaan  pelanggan  dapat  tumbuh  disebabkan  oleh  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  dapat  tercipta  oleh  beberapa  faktor,  antara  lain adalah  kualitas  layanan,  promosi,  dan  citra  merek.  Penelitian  dilakukan  dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  200  responden  di  5 Dealer Setia  Kawan  Motor Group.  Metode  penelitian  ini  menggunakan purposive  sampling .  Hipotesis penelitian  diuji  menggunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM).  Pengolahan data  menggunakan  AMOS  22. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan,  promosi,  dan  citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.
Kata  kunci: Kesetiaan  Pelanggan,  Kepuasan  Pelanggan,  Kualitas  Layanan, Promosi, Citra Merek.

## PENDAHULUAN
Kemajuan dunia usaha yang semakin meningkat menimbulkan persaingan yang  sangat  ketat  antara  satu  perusahaan  dengan  perusahaan  lainnya.  Persaingan antar perusahaan otomotif mobil  yang semakin  meningkat  tajam  membuat  setiap perusahaan  berlomba-lomba  untuk  mencipta  keunggulan-kompetitif  agar  dapat memberikan  tingkat  kepuasan  tertentu  bagi  pelanggannya.  Kepuasan  pelanggan telah  menjadi  salah  satu  prioritas  pemasaran  yang  paling  penting  karena  akan menciptakan  pengalaman  pelanggan  dan  pelibatan  pelanggan  hingga  dipandang sebagai  penentu  penjualan  berulang,  getok-tular  yang  positif,  dan  kesetiaan pelanggan.
Tabel 1 menunjukkan bahwa terjadinya persaingan ke 5 merek mobil dari segi  penjualan  selama  3  tahun  terakhir,  di  mana  pada  tahun  2012,  peringkat penjualan  terbanyak  secara  berurut  adalah  Toyota,  Daihatsu,  Mitsubishi,  Suzuki, dan Honda.
Pada  tahun  2013  terjadi  kenaikan  pertumbuhan  penjualan  dari  tahun sebelumnya  di  mana  Honda  mengalami  pertumbuhan  yang  cukup  baik  sebesar 32,64%,  disusul  Suzuki  dengan  29,57%,  Daihatsu  14,26%,  Toyota  7,11%,  dan yang  terakhir  Mitsubishi  dengan  pertumbuhan  5,66%.  Secara  penjualan  jumlah unit terjadi pergeseran di mana Suzuki naik ke peringkat 3, dan Mitsubishi turun ke  peringkat  4,  dengan  urutan  peringkat  penjualan  terbanyak  secara  berurutan adalah Toyota, Daihatsu, Suzuki, Mitsubishi, dan Honda.
Pertumbuhan penjualan pada tahun 2014 terjadi penurunan untuk beberapa merek  yaitu  Mitsubishi  dengan  penurunan  sebesar  (-9,78%),  Toyota  (-7,94%), Suzuki (-5,54%), dan yang terakhir Daihatsu dengan penurunan sebesar (-0,39%). Berbeda  dengan  Honda,  merek  ini  dapat  meningkatkan  pertumbuhan  penjualan yang sangat signifikan sebesar 73,09% dari tahun sebelumnya.
Setiap  produk  dari  masing-masing  merek  di  atas  sangat  kompetitif  dalam  berbagai peubah  seperti,  layanan  purna  jual,  layanan,  suku  cadang,  sampai  penetapan  harga  yang  cukup bersaing  sesuai  dengan  jenis  dan  segmen  pasarnya.  Sama  halnya  dengan  Mitsubishi,  meskipun merek ini  tidak  berada  di  peringkat  penjualan  pertama  seperti  pesaingnya  Toyota,  dan berdasarkan  data  di  tabel  1.1,  Mitsubishi  terus  mengalami  penurunan  peringkat  penjualan dibandingkan  pesaingnya,  namun  Mitsubishi    dapat  bersaing  dari  berbagai  hal  dan  mempunyai segmen pasarnya tersendiri. Terbukti pada tahun 2013 Mitsubishi memiliki pangsa pasar sebesar 41%, dan pada akhir tahun 2014 naik menjadi 47%.
Salah  satu  kelompok  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  industri  otomotif,  berupa penjualan dan layanan  mobil  dengan merek Mitsubishi  di  wilayah Jakarta Utara, Jakarta Pusat, Banten,  dan  Tangerang  adalah  Setia  Kawan  Motor Group (SKM Group ).  Kelompok ini menaungi  5  perusahaan.  SKM Group sendiri  merupakan Group ke  dua  yang  dibentuk  oleh Mitsubishi  setelah  sebelumnya  Sumatera  Berlian  Motor Group (SBM Group ).  SKM Group memiliki pengalaman dan pelanggan yang lebih banyak, dan lebih dewasa dari pada dealer lain yang baru dibangun oleh SBM Group di wilayah Pulau Jawa.
Dalam memenangkan persaingan terhadap para pesaingnya, SKM Group harus mencipta kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa tercipta oleh beberapa faktor, antara lain  adalah kualitas layanan, promosi, dan citra merek.
Teori  di  atas  juga  dibuktikan  oleh  penelitian  yang  sudah  dilakukan.  Cronin  dan  Taylor (1994)  mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Penelitian  Khan  et  al.  (2012)  menemukan  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara promosi terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin tinggi promosi diharapkan memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan. Penelitian dari Malik et., al. (2012) menyebutkan citra merek diyakini menjadi faktor yang memengaruhi evaluasi kepuasan pelanggan sehingga dengan adanya  citra  merek  yang  positif  diharapkan  akan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Cronin  dan  Taylor  (1994)  juga  menyebutkan  kepuasan  pelanggan  memberikan pengaruh  potensial  secara  langsung  terhadap  kesetiaan  pelanggan,  sehingga  semakin  tinggi kepuasan pelanggan diharapkan memberi dampak positif pada kesetiaan pelanggan.
Penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan  fenomena  yang  telah  diungkapkan  di  atas  dan adanya celah penelitian yaitu belum adanya penelitian yang meneliti mengenai kualitas layanan,
promosi,  citra  merek  terhadap  kesetiaan  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan pada dealer Mitsubishi SKM Group .

## Masalah dan Persoalan-Persoalan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas  maka  penelitian  ini  akan  mendalami  lebih  lanjut mengenai  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Promosi,  Citra  Merek  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan yang di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan pada Dealer Mitsubishi Setia Kawan Motor Group”.
Masalah penelitian ini dirinci lebih lanjut ke dalam persoalan-persoalan penelitian berikut ini.
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan?
2. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan?
3. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan?
4. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan?

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Menjelaskan pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan .
3. Menjelaskan pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
4. Menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pemasaran dan Jasa
Kotler  dan  Keller  (2012)  menyatakan  bahwa  pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dan manajerial  di  mana  individu  dan  kelompok  mendapatkan  kebutuhan  dan  keinginan  mereka dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan  bertukar  sesuatu  yang  bernilai  satu  sama  dengan  yang lain.  Definisi  pemasaran  tersebut  berlandaskan  pada  konsep:  kebutuhan  ( needs ),  keinginan ( wants ),  dan  permintaan  ( demands );  produk  (barang,  jasa  dan  gagasan);  nilai,  biaya  dan kepuasan; pertukaran, transaksi, dan hubungan; pasar dan pemasaran serta pemasar.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012),  ada  lima  filosofi  yang  mendasari  organisasi melakukan  kegiatan  pemasaran,  yaitu:  konsep  produksi  ( production  concept ).  konsep  produk ( product  concept ),  konsep  menjual  ( selling  concept ),  konsep  pemasaran  ( marketing  concept ),
dan  konsep  pemasaran  kemasyarakatan    ( societal  marketing  concept ).  Dari  kelima  konsep tersebut yang saat ini sering digunakan dalam perusahaan yaitu konsep pemasaran karena konsep ini  lebih  difokuskan  kepada  keinginan  dan  kebutuhan  kansumen.  Konsep  tersebut  memandang pemasaran bukan sebagai suatu kegiatan berburu namun  kegiatan berkebun. Adapun alat bantu yang  banyak  digunakan  saat  ini  untuk  mewujudkan  konsep  pemasaran  adalah  baur  pemasaran ( marketing mix ).
Kotler (2012) mengatakan bahwa inti dari strategi pemasaran modern adalah segmenting, targeting, dan positioning (STP).  Menurut  Kotler  (2012)  jasa  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  yang  lain,  yang  pada  dasarnya tanwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apa  pun.  Zeithaml  dan  Bitner  (2002) berpendapat  bahwa  jasa  memiliki  empat  karakteristik  yang  berdampak  pada  desain  pemasaran jasa,  yaitu:  1.  Ketanwujudan  ( intangibility ),  2.  Ketidakterpisahkan  ( inseparability), 3. Keberanekaan ( variability ), 4. Kesirnaan ( perishability ).

## Kesetiaan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012),  pelanggan  didefinisikan  sebagai  individu  atau kelompok yang berusaha memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Griffin (2009) memaknai pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk  membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi  yang sering selama periode waktu tertentu.
Bagi Gaspersz (1997:73) pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi  standar  kualitas  tertentu,  dan  karena  itu  memberikan  pengaruh  pada  kinerja organisasi.  Oleh  karena  itu  pelanggan  adalah:      Orang  yang  tidak  tergantung  pada  perusahaan, tetapi  sebaliknya,  orang  yang  membawa  organisasi  untuk  mengikuti  keinginannya,  dan  orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pada  dasarnya,  pelanggan  digolongkan  menjadi  3  dalam  sistem  kualitas  modern,  yaitu: pelanggan internal yaitu orang yang berada dalam suatu perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan (atau perusahaan), pelanggan-antara yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk, dan pelanggan eksternal  yaitu pembeli atau  pemakai  akhir  produk  yang  biasa  disebut  dengan  pelanggan  nyata.  Pelanggan  eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
Kesetiaan  pelanggan  adalah  komitmen  yang  kuat  dari  pelanggan  untuk  berlangganan kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa  yang  disukai  secara  konsisten  di  masa yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah (Oliver, 1999).
Menurut Kotler dan Keller (2012) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan pelanggannya: (1) pelanggan yang sudah ada, memiliki kemungkinan yang lebih  besar  untuk  memberikan  keuntungan  kepada  perusahaan;  (2)  biaya  yang  dikeluarkan perusahaan  dalam  menjaga  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada,  jauh  lebih  kecil ketimbang  mencari  pelanggan  baru;  (3)  pelanggan  yang  percaya  kepada  suatu  lembaga  dalam suatu  urusan  bisnis,  cenderung  akan  percaya  juga  pada  urusan  bisnis  yang  lain;(4)  jika  sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani mereka bisa digunakan  karyawan-karyawan  baru  dalam  rangka  melatih  mereka,  sehingga  biaya  pelayanan lebih  murah;  (5)        pelanggan  lama  tentunya  telah  banyak  memiliki  pengalaman  positif  yang berhubungan  dengan  perusahaan,  sehingga  mengurangi  biaya  psikologis  dan  sosialisasi;  (7) pelanggan  lama  akan  berusaha  membela  perusahaan,  dan  mereferensikan  perusahaan  tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.
Griffin  (2009)  mengemukakan  kemanfaatan  yang  akan  diperoleh  perusahaan  apabila memiliki pelanggan yang setia antara lain: (1) mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik  pelangan  baru  lebih  mahal);  (2)  mengurangi  biaya  transaksi  (seperti  biaya  negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll); (3) mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit);(4) meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan; (5) getok tular yang lebih positif dengan  asumsi bahwa pelanggan yang setia juga  berarti  mereka  yang  merasa  puas;  (6)  mengurangi  biaya  kegagalan  (seperti  biaya pergantian).

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  dan  Amstrong  (2012)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah tingkatan  dimana  kinerja  produk  yang  dipersepsi  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Pelanggan akan puas jika kinerja sesuai atau melebihi harapan, dan sebaliknya, pelanggan akan tidak puas jika  kinerja  tidak  sesuai  dengan  harapan.  Lebih  jauh  Kotler  dan  Keller  (2012)  memaknai
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kesan kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kesan kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan senang.
Kotler dan Keller (2012) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas  dari  hanya  sekedar  penilaian  kualitas  layanan,  namun  juga  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor lain  yang dapat  dijelaskan sebagai  berikut: (1) kualitas layanan atau jasa,  yaitu pelanggan akan merasa  puas  apabila  mereka  mendapatkan  layanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan;  (2)  kualitas  produk,  yaitu  konsumen  akan  merasa  puas  apabila  hasil  mereka menunjukkan  bahwa  produk  yang  mereka  gunakan  berkualitas;  (3)  harga,  yaitu  produk  yang mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah  akan  memberikan nilai  yang  lebih  tinggi  kepada  pelanggan;  (4)  faktor  situasi,  yaitu  keadaan  atau  kondisi  yang dialami  oleh  pelanggan;  (5)  faktor  pribadi  dari  pelanggan,  yaitu  karakteristik  pelanggan  yang mencakup kebutuhan pribadi.

## Kualitas Layanan
Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2002),  kualitas  layanan,  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.  Dengan  demikian  ada  2  faktor  utama  yang  memengaruhi  kualitas  layanan,  yaitu: harapan dan persepsi dari layanan tersebut. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika layanan  yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan sebagai  kualitas  yang ideal .  Sebaliknya  jika  layanan  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  buruk.  Maka,  baik  tidaknya  kualitas  layanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Schiffman  dan  Kanuk  (2010)  menjelaskan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  suatu  hal yang penting, sebab peningkatan pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan  pada  waktu  yang  bersamaan  dapat  meningkatkan  keuntungan  bagi  perusahaan.  Dalam penelitiannya  Al-Shammari  (2014)  mengemukakan  5  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu:  (1)  bukti fisik ( tangibles ), (2) kehandalan ( reliability ), (3) ketanggapan ( responsiveness ), (4) jaminan dan kepastian ( assurance ), (5) perhatian individual ( empathy ).
Dimensi-dimensi  kualitas  jasa  (bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan kepastian  dan  perhatian  individual)  harus  dapat  dilaksanakan  dengan  baik.  Bila  tidak,  hal tersebut  dapat  menimbulkan  kesenjangan  antara  perusahaan  dan  pelanggan,  karena  perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.

## Promosi
Menurut Kotler dan Keller (2012), baur promosi adalah kombinasi lima alat utama yang terdiri dari periklanan, penjualan pribadi, publisitas, promosi penjualan dan pemasaran langsung. Menurut DelVecchio et al. (2006), promosi merupakan salah satu peubah yang memiliki peranan penting  untuk  mengomunikasikan  keberadaan  dan  nilai  produk  kepada  calon  pelanggan.  Khan et., al (2012) menjelaskan promosi sebagai bentuk yang berbeda dari kegiatan untuk menarik dan mendapatkan perhatian pelanggan untuk membeli produk atau jasa melalui penjualan langsung, hubungan  masyarakat,  promosi  penjualan  dan  iklan.  Promosi  produk  atau  jasa  merupakan  cara terbaik  untuk  membangun  keterhubungan  dengan  pelanggan,  karena  semua  orang  mencari kesepakatan terbaik yang cocok untuk mereka.
Alat-alat yang dapat dipergunakan  untuk mempromosikan  suatu  produk  dapat  dipilih beberapa  cara,  yaitu  iklan, promosi penjualan, publisitas, penjualan pribadi yang disebut baur promosi.

## Citra merek
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa merek merupakan suatu nama, istilah, tanda, lambang,  atau  disain,  atau  gabungan  semua  yang  diharapkan  mengidentifikasi  barang  atau  jasa dari  seorang  penjual  atau  sekelompok  penjual,  dan  diharapkan  akan  membedakan  barang  atau jasa  dari  produk-produk  milik  pesaing.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012)  citra  merek merupakan seperangkat  keyakinan pelanggan mengenai  merek tertentu.  Kuatnya citra merek di ingatan pelanggan, maka akan menyebabkan semakin kuat rasa percaya diri yang dirasakan oleh pelanggan  dalam  menggunakan  produk  yang  dibelinya.  Rasa  percaya  diri  yang  tinggi  ini menandakan bahwa pelanggan tersebut merasa puas dengan produk yang dibelinya. Citra merek adalah  kumpulan  persepsi  tentang  sebuah  merek  yang  saling  berkaitan  dalam  pikiran  manusia (Ouwersoot dan Tudorica, 2001).
Menurut Keller (2006) faktor-faktor yang membentuk citra merek adalah: (1). Kekuatan asosiasi merek, (2). Manfaat asosiasi merek, (3). Keunikan asosiasi merek. Kotler dan Amstrong (2012)  menyatakan  bahwa  citra  harus  dibangun  melalui  seluruh  media  yang  ada  serta
berkelanjutan,  dan  pesan  tersebut  dapat  disampaikan  melalui  lambang,  media  atau  visual, suasana, serta acara.

## KAITAN ANTAR PEUBAH

## Kaitan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan merupakan layanan yang diberikan kepada pelanggan mau pun dengan orientasi untuk menjadikan individu tersebut merasa nyaman dan puas dengan menggunakan jasa dan  fasilitas  yang  diperolehnya.  Dimensi-dimensi  kualitas  jasa  (bukti  fisik,  kehandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian dan perhatian individual) harus dapat dilaksanakan dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena  perbedaan  persepsi  mereka  tentang  wujud  pelayanan.  Dengan  adanya  kualitas  layanan yang baik maka diharapkan akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Cronin dan Taylor, 1994). Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penelitian ini diajukan proposisi sebagai berikut:
P1: Terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kaitan antara Promosi dengan Kepuasan Pelanggan
Khan  et.,  al  (2012)  menjelaskan  promosi  sebagai  bentuk  yang  berbeda  dari  kegiatan untuk  menarik  dan  mendapatkan  perhatian  pelanggan  untuk  membeli  produk  atau  jasa  melalui penjualan pribadi, hubungan masyarakat, promosi penjualan dan iklan. Promosi produk atau jasa merupakan  cara  terbaik  untuk  membangun  keterhubungan  dengan  pelanggan,  karena  semua orang  mencari  kesepakatan  terbaik  yang  cocok  untuk  mereka.  Penelitian  Khan  et.  al  (2012) memberikan  hasil  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  promosi  terhadap kepuasan  pelanggan,  sehingga  semakin  tinggi  promosi  diharapkan  memberikan  dampak  positif pada kepuasan pelanggan.
P2: Terdapat pengaruh positif promosi terhadap kepuasan pelanggan.

## Kaitan antara Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan
Citra  merek  adalah  fungsi  pengaruh  kumulatif  dari  ketidakpuasan  atau  kepuasan pelanggan.  Citra  merek  diyakini  menjadi  faktor  penting  yang  memengaruhi  evaluasi  kepuasan pelanggan sehingga dengan adanya citra merek  yang  positif diharapkan  juga akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Malik et al, 2012).
P3: Terdapat pengaruh positif citra merek terhadap kepuasan pelanggan.

## Kaitan antara Kepuasan Pelanggan dengan Kesetiaan Pelanggan
Cronin  dan  Taylor  (1994)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  di antara beberapa penyebab terbentuknya kesetiaan pelanggan. Hasil penelitian Cronin dan Taylor (1994)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mampu  memberikan  pengaruh  yang  potensial secara  langsung  terhadap  kesetiaan  pelanggan,  sehingga  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan diharapkan memberikan dampak positif pada kesetiaan pelanggan.
P4: Terdapat pengaruh positif kepuasaan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan.
Berdasarkan proposisi-proposisi di  atas,  maka  model  penelitian  ini  terlihat pada gambar berikut ini:

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan kuesioner dan data yang dikumpulkan dalam bulan November 2015.
Peubah gayut, peubah pengantara, dan peubah-peubah bebas, lebih lanjut dioperasikan ke indikator empirik yang dapat dilihat dalam Tabel 2.
Data  primer  didapatkan  melalui  kuesioner  (daftar  pertanyaan)  yang  dibuat    dengan menggunakan  skala  Likert, mulai dari skor 1 sangat tidak setuju  sampai dengan  skor 5 sangat setuju.
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  SKM  Group. Mengacu  Hair  et  al,  (2010),  sampel  yang  diambil  5-10  kali  jumlah  indikator.  Penelitian  ini menggunakan jumlah 5 kali dari indikator empirik, sehingga jumlah yang diambil adalah 40 × 5
=  200  sampel.  Jumlah  sampel  ini  sesuai  untuk  teknik  analisis  SEM,  yaitu  100-200.  Metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling.  Adapun  kriteria  responden yang  dipilih  adalah  yang  sudah  menjadi  pelanggan  di  salah  satu  perusahaan  SKM  Group,  dan aktif  memanfaatkan  layanan  dan  melakukan  transaksi  di  salah  satu  perusahaan  SKM  Group, yaitu mereka yang telah memanfaatkan layanan transaksi minimal 1 (satu) kali (baik pembelian unit  maupun  melakukan  perbaikan  kendaraan  Mitsubishi),  sehingga  memahami  dengan  baik kesulitan atau kemudahan selama melakukan transaksi.
Indikator  dikatakan  sahih  bila  nilai standardized  loading  factor ≥  0.50.  Uji  kehandalan dengan  nilai  AVE  ( Average  Variance  Extracted )  dan  CR  ( Construct  Reliability ),  di  mana  nilai AVE ≥ 0,50 dan CR ≥ 0,70 menunjukkan hasil uji kehandalan dapat diterima.
Analisis  statistik  deskriptif  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  distribusi frekuensi  untuk  menggambarkan  profil  responden,  rata-rata  /  mean,  dan  deviasi  standard  yang akan  digunakan  untuk  mengungkapkan  pola  jawaban  responden.  Penelitian  ini  menggunakan Analysis of Moment Structure (AMOS).
Penelitian  ini  menggunakan  tiga  macam  teknik  analisis  yaitu:  a)  Analisis  faktor konfirmatori  (Confirmatory  factor  analysis)  pada  SEM  yang  digunakan  untuk  mengonfirmasi faktor-faktor  yang  paling  dominan  dalam  satu  kelompok  peubah;  b)  Regression  Weight  pada SEM  yang  digunakan  untuk  meneliti  seberapa  besar  peubah  -  peubah  yang  diteliti  saling berpengaruh; c) Analisis kriteria goodness of fit untuk menguji kesesuaian model melalui telaah terhadap  berbagai  kriteria  goodness  of  fit.  Berikut  ini  beberapa  indeks  kesesuaian  dan  cut-  of value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
Hasil  dari  analisis  model  struktural  di  atas  akan  berhubungan  dengan  evaluasi  terhadap koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh satu peubah terhadap peubah lainnya.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Jumlah  kuesioner  yang  disebarkan  adalah  sebanyak  213  kuesioner,  namun  yang  terisi dengan baik dan diolah yaitu sebanyak 200 kuesioner, sehingga response rate mencapai 93.90%.

## Profil Responden
Berikut ini disajikan profil responden dan hanya yang menonjol saja.
Berdasarkan  hasil  kuesioner  yang  sudah  disebarkan,  responden  dikelompokan  ke  dalam beberapa  kategori  umur  dan  dimulai  dari  umur  17  tahun,  sebagai  syarat  untuk  memiliki  SIM (Surat Izin Mengemudi). Hasilnya dapat dilihat pada diagram pie dalam Gambar 2.
Pembagian  responden  berdasarkan gender yaitu  sebesar  67.5%  laki-laki  dan  32.5% perempuan.
Pembagian  responden  berdasarkan  status  perkawinan  yaitu  sebesar  39.5%  belum menikah dan 60.5% menikah.
Klasifikasi  menurut  pekerjaan  juga  dilakukan  terkait  dengan  kebutuhan  pekerjaan tertentu terhadap penggunaan produk Mitsubishi. Hasilnya dapat dilihat pada diagram pie dalam Gambar 3.
Penelitian  ini  juga  membagi  responden  berdasarkan  penghasilan  kotor  yang  diterima setiap bulannya. Hasilnya dapat dilihat pada diagram pie dalam Gambar 4.
Responden juga dibagi menurut pendidikan terakhir, hal ini berkaitan dengan rasionalitas calon pelanggan dalam melakukan penilaian. Hasilnya dapat dilihat pada Gambar 5.
Berdasarkan cakupan wilayah, responden dalam  penelitian ini berasal dari Jakarta Pusat sebanyak 84 responden, Jakarta Utara 60 responden, Jakarta Selatan 20 responden, Jakarta Timur 17 responden, dan Jakarta Barat sebanyak 19 responden. Hasilnya dapat dilihat pada gambar 6.
Dari  seluruh  kuesioner  yang  disebarkan,  responden  yang  menyatakan  memiliki  mobil Mitsubishi  sebesar  65.5%  dan  34.5%  tidak  memiliki  mobil  Mitsubishi,  hal  ini  disebabkan responden  yang  melakukan  transaksi  bukan  hanya  melakukan  pembelian  unit  saja  namun  juga melakukan  perbaikan  mobil  Mitsubishi  dan  pada  kondisi  di  lapangan  bahwa  ada  beberapa responden yang memang tidak memiliki kendaraan Mitsubishi, namun pada saat tersebut sedang melakukan melakukan perbaikan mobil pada Dealer terkait.
Berdasarkan  hasil  kuesioner  yang  disebar,  173  responden  menyatakan  melakukan transaksi 1-5 kali / 3 bulan, 27 responden melakukan transaksi 6-10 kali / 3 bulan. Hasilnya dapat dilihat pada diagram pie dalam gambar 7.

## Deskripsi Jawaban Responden
Untuk  mengetahui  tanggapan  terhadap  pernyataan  yang  diajukan  kepada  responden, maka ditentukan dengan mencari rerata jawaban responden terhadap masing-masing pernyataan dengan kategori yang disusun sebagai berikut:
Dari rumus di  atas diketahui bahwa interval kelas adalah 0,8 sehingga kriteria penilaian rerata jawaban responden adalah sebagai berikut: skor 1 - 1,8 = sangat tidak setuju; 1,8 - 2,6 = tidak setuju; 2,6 - 3,4 = netral; 3,4 - 4,2 = setuju; dan skor 4,2 - 5 = sangat setuju.
Dari jawaban responden diketahui bahwa rata-rata dari rerata adalah netral, yakni 2,6083. Hal ini berarti bahwa kualitas layanan di dealer Mitsubishi SKM Group adalah netral.
Dari jawaban responden diketahui bahwa rata-rata dari rerata adalah setuju, yakni 3,5755. Hal ini berarti bahwa promosi yang dilakukan di dealer Mitsubishi SKM Group adalah baik.
Dari jawaban responden diketahui bahwa rata-rata dari rerata adalah setuju, yakni 3,4842. Hal ini berarti bahwa citra merek Mitsubishi SKM Group adalah baik.
Dari jawaban responden diketahui bahwa rata-rata dari rerata adalah netral, yakni 3,3520. Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan terhadap dealer Mitsubishi SKM Group adalah netral. Dari jawaban responden diketahui bahwa rata-rata dari rerata adalah netral, yakni 3,1700. Hal ini berarti bahwa kesetiaan pelanggan terhadap dealer Mitsubishi SKM Group adalah netral.

## Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
Berdasarkan  hasil  pengujian  kesahihan  dan  kehandalan  di  atas  diketahui  bahwa  seluruh nilai standarized  loading  factor ≥  0,5,  dan  CR  seluruh  peubah  memiliki  nilai  ≥  0,7,  ini menyatakan  seluruh  indikator  dari  setiap  peubah  adalah  sahih  dan  seluruh  peubah  penelitian adalah handal, sehingga dapat diteruskan pada pengolahan selanjutnya. Hasilnya dapat dilihat di tabel 4.
Hasil Analisis Statistik Inferensial
Analisis Confirmatory Factor (CFA) dan Regression Weight
Berdasarkan  hasil  pengujian,  koefisien  masing-masing  indikator  dari  peubah  kualitas layanan  memiliki loading  factor >  0.40  pada diagram  path dan  untuk  mengetahui  kuatnya dimensi  yang  membentuk  faktor  laten  dapat  dilihat  dari  bobot  faktor.  Bobot  faktor  dapat dianalisis dengan menggunakan uji-t identik dengan nilai Critical Ratio (CR), dimana indikator memiliki nilai CR > 2.0.
Berdasarkan  hasil  pengujian,  koefisien  masing-masing  indikator  dari  peubah  promosi memiliki loading factor > 0.40 pada diagram path dan untuk mengetahui kuatnya dimensi yang membentuk  faktor  laten  dapat  dilihat  dari  bobot  faktor.  Bobot  faktor  dapat  dianalisis  dengan menggunakan uji-t identik dengan nilai Critical Ratio (CR), dimana indikator memiliki nilai CR > 2.0.
Berdasarkan hasil pengujian, koefisien masing-masing indikator dari peubah citra merek memiliki loading factor > 0.40 pada diagram path dan untuk mengetahui kuatnya dimensi yang membentuk  faktor  laten  dapat  dilihat  dari  bobot  faktor.  Bobot  faktor  dapat  dianalisis  dengan menggunakan uji-t identik dengan nilai Critical Ratio (CR), dimana indikator memiliki nilai CR > 2.0.
Berdasarkan  hasil  pengujian,  koefisien  masing-masing  indikator  dari  peubah  kepuasan pelanggan  memiliki loading  factor >  0.40  pada  diagram  path  dan  untuk  mengetahui  kuatnya dimensi  yang  membentuk  faktor  laten  dapat  dilihat  dari  bobot  faktor.  Bobot  faktor  dapat dianalisis dengan menggunakan uji-t identik dengan nilai Critical Ratio (CR), dimana indikator memiliki nilai CR >2.0.
Berdasarkan  hasil  pengujian,  koefisien  masing-masing  indikator  dari  peubah  kesetiaan pelanggan  memiliki loading  factor >  0.40  pada  diagram  path  dan  untuk  mengetahui  kuatnya dimensi  yang  membentuk  faktor  laten  dapat  dilihat  dari  bobot  faktor.  Bobot  faktor  dapat dianalisis dengan menggunakan uji-t identik dengan nilai Critical Ratio (CR), dimana indikator memiliki nilai CR > 2.0.

## Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Pada  tahap  ini  dilakukan  pengujian  terhadap  kesesuaian  model  melalui  telaah  terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Hasil pengujian kelayakan model penelitian SEM dapat dilihat pada tabel berikut:
Berdasarkan  tabel  9,  evaluasi  hasil  pengujian  kelayakan  model  keseluruhan  SEM menyimpulkan bahwa indeks Chi-Square, Probability, GFI, dan AGFI menghasilkan kecocokan kurang  baik,  sedangkan  evaluasi  indeks  TLI  dan  CFI  menghasilkan  kecocokan marginal, dan evaluasi indeks RMSEA dan CMIN/DF menghasilkan kecocokan baik. Hal ini dipengaruhi oleh hasil  analisis  statistik  deskriptif,  dimana  dari  jawaban  responden  diketahui  memiliki  kriteria netral  untuk  3  peubah  yaitu  peubah  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  kesetiaan pelanggan  dengan  rata-rata  dari  rerata  kualitas  layanan  adalah  2.6083,  rata-rata  dari  rerata kepuasan pelanggan adalah 3.3520, dan rata-rata dari rerata kesetiaan pelanggan adalah 3.1700.
Hasil  dari  keselurahan  model  dapat  dikatakan  bahwa  model  menghasilkan  kecocokan kurang baik, namun model keseluruhan SEM ini masih dapat diteruskan ke pengujian hipotesis. Pernyataan ini juga didukung beberapa jurnal yang menyatakan bahwa model yang kurang baik dapat  diteruskan  ke  pengujian  selanjutnya  yaitu  pengujian  hipotesis  (Engel  et  al.,  2003)  dan (Kim et al., 2015).

## Hasil Pengujian Hipotesis
Penelitian  ini  melakukan test  of  significance dengan  statistik  uji  t,  sama  halnya  seperti menguji  koefisien  regresi  klasik  biasa,  dengan  taraf  signifikansi  (α)  <  5%.  Berikut  tabel Regression Weights  dari hasil perhitungan AMOS 22.00 sebagai  dasar dalam analisis hipotesis penelitian ini.
Dalam  uji  hipotesis  H1,  H2,  H3,  dan  H4  dapat  diterima  apabila  nilai  P  pada  tabel Regression Weights ≤0,05 (Hair et al., 2010).
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat disimpulkan bahwa:
1.  Pengujian  tentang  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  hipotesis penelitian (H1) sebagai berikut:
H1: Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pada  kolom  P,  terlihat  nilai  P  pada  pengujian  kualitas  layanan  dengan  kepuasan  pelanggan adalah  0,046,  karena  nilai  P  ≤  0,05,  maka  secara  signifikan  data  pada  penelitian  ini mendukung  pernyataan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.
2. Pengujian tentang pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan dengan hipotesis penelitian (H2) sebagai berikut:
H2: Promosi Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pada  kolom  P,  terlihat  nilai  P  pada  pengujian  promosi  dengan  kepuasan  pelanggan  adalah 0,008,  karena  nilai  P  ≤  0,05,  maka  secara  signifikan  data  pada  penelitian  ini  mendukung pernyataan bahwa promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
3.  Pengujian  tentang  pengaruh  citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  hipotesis penelitian (H3) sebagai berikut:
H3: Citra Merek Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pada kolom P, terlihat nilai P pada pengujian citra merek dengan kepuasan pelanggan adalah 0,000,  karena  nilai  P  ≤  0,05,  maka  secara  signifikan  data  pada  penelitian  ini  mendukung pernyataan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
4.  Pengujian  tentang  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  kesetiaan  pelanggan  dengan hipotesis penelitian (H4) sebagai berikut:
H4: Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Kesetiaan Pelanggan.
Pada kolom P, terlihat nilai P pada pengujian kepuasan pelanggan dengan kesetiaan pelanggan adalah  0.000,  karena  nilai  P  ≤  0,05,  maka  secara  signifikan  data  pada  penelitian  ini mendukung  pernyataan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  kesetiaan pelanggan.

## Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel 13 dapat disimpulkan bahwa:
1. Koefisien  determinasi  antara  peubah  bebas  kualitas  layanan,  promosi,  dan  citra  merek terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  0,90  atau  sebesar  90%.  Hal  ini  menandakan  peubah bebas kualitas layanan, promosi, dan citra merek berkontribusi terhadap variasi peubah gayut kepuasan  pelanggan  sebesar  90%,  sedangkan  sisanya  10%  dipengaruhi  oleh  peubah  bebas lain di luar model.
2. Koefisien  determinasi  antara  peubah  bebas  kepuasan  pelanggan  terhadap  kesetiaan pelanggan  adalah  0,49  atau  sebesar  49%.  Hal  ini  menandakan  peubah  bebas  kepuasan pelanggan  berkontribusi  terhadap  variasi  peubah  gayut  kesetiaan  pelanggan  sebesar  49%, sedangkan sisanya 51% dipengaruhi oleh peubah bebas lain di luar model.

## PEMBAHASAN
Hasil  pengujian  model  pengukuran  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  seluruh peubah telah memenuhi kriteria kesahihan dan kehandalan. Pembahasan dari penelitian ini juga menjelaskan  hasil  dari  profil  responden  di  mana  responden  yang  memiliki  mobil  Mitsubishi sebesar  65,50%,  hal  inilah  yang  memengaruhi  hasil  kuesioner  terkait  peubah  kesetiaan pelanggan karena jumlah kepemilikan mobil Mitsubishi yang besar menandakan pelanggan setia untuk menggunakan produk dari Mitsubishi. Uraian di atas juga didukung hasil analisis statistik deskriptif  dimana  rata-rata  dari  rerata  tanggapan  responden  memiliki  nilai  netral  untuk  ketiga peubah  (kualitas  layanan,  promosi,  citra  merek)  dan  2  peubah  (promosi,  citra  merek)  adalah setuju, hal inilah yang memengaruhi kriteria goodness of fit index .
Hasil  pengujian  hipotesis  didapatkan  bahwa  seluruh  peubah  bebas  kualitas  layanan, promosi,  dan  citra  merek  yang  dimediasi  oleh  peubah  pengantara  yaitu  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  peubah  gayut  kesetiaan  pelanggan.  Pernyataan  ini juga  didukung  oleh  penelitian  Cronin  dan  Taylor  (1994).  Hasil  dari  pengujian  yang  sudah dilakukan  tersebut  menunjukkan  bahwa  perusahaan  harus  memperhatikan  sungguh-sungguh faktor  internal  perusahaan,  yakni  kualitas  layanan,  promosi,  dan  citra  merek,  karena  ketiga peubah  bebas  ini  ternyata  berpengaruh  sangat  besar  yaitu  90%  terhadap  kepuasan  pelanggan. Artinya  rencana  pelaksanaan  perusahaan  harus  berfokus  pada  ketiga  peubah  tersebut  tapi  tetap tidak  melupakan  faktor  lainnya,  guna  mempertahankan  bahkan  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  hal  utama  yang  harus  dicapai  perusahaan  untuk mendapatkan  kesetiaan  dari  pelanggannya.  Penelitian  Akbar  et  al.  (2010)  menyatakan  bahwa kepuasan pelanggan merupakan peubah pengantara antara peubah bebas terhadap peubah gayut kesetiaan  pelanggan,  sehingga  kebanyakan  pelanggan  yang  puas  akan  memberikan  kesetiaan yang tinggi untuk perusahaan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kepuasan pelanggan dapat sebagian besar dijelaskan oleh kualitas layanan, promosi, dan citra merek. Sebagian besar dari kesetiaan pelanggan dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan. Pada  produk  Mitsubishi  keterkaitan  antar  peubah-peubah  di  atas  diwujudnyatakan  melalui layanan  3S,  yaitu  Sales,  Service,  Sparepart.  Sebagaimana  diketahui  peubah  bebas  ini  adalah
peubah  yang  dapat  dikendalikan  oleh  perusahaan  sehingga  perusahaan  harus  fokus  pada  ketiga peubah  bebas  tersebut  melalui  layanan  3S  guna  mempertahankan  bahkan  meningkatkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Pada  uraian  lainnya  diketahui  bahwa  perusahaan  harus  memikirkan  terlebih  dahulu kepuasan  pelanggan  sebelum  mendapatkan  kesetiaan  pelanggan  yang  tinggi.  Sebagaimana diketahui  kepuasan  pelanggan  tidak  dapat  dikendalikan  secara  langsung  oleh  perusahaan,  salah satunya  dipengaruhi  oleh  varian  merek,  di  mana  tidak  semua  produk  Mitsubishi  mempunyai tingkat penjualan yang tinggi. Ada pun penjualan Mitsubishi yang tinggi ditunjang oleh produk kendaraan komersial seperti Colt Diesel dan Fuso yang masih tetap merajai kendaraan niaga di Indonesia hingga kuartal 1 tahun 2015 (www.gaikindo.or.id), karena kendaraan niaga Mitsubishi terbukti tangguh, kokoh, dan sesuai dengan kebutuhan para pengusaha.

## Saran
Dari hasil penelitian ini, penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Akademis
Peubah  bebas  yang  memengaruhi  peubah  gayut  yaitu  kesetiaan  pelanggan  dapat  diperluas lagi, selain kualitas layanan, promosi, citra merek, dan kepuasan pelanggan.
2. Praktis
a)  Bagi  manajemen,  kesetiaan  pelanggan  dapat  dibangun  dengan  meningkatkan  kualitas layanan  pada  masing-masing dealer ,  baik  meningkatkan  sumber  daya  insani,  sarana  dan fasilitas.
b)  Untuk  meningkatkan  kesetiaan  pelanggan  dapat  dibangun  dengan  meningkatkan  promosi dengan membuat promosi berupa voucher mau pun cashback untuk pelanggan. Pemasaran melalui  iklan  di  media  cetak  dan  media  elektronik  juga  harus  terus  ditingkatkan  guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
c)  Peningkatan  upaya  memberikan  produk  yang  berkualitas  unggul  yang  terus  menerus kepada  pelanggan  yang  sudah  baik  selama  ini  harus  tetap  dipertahankan  bahkan ditingkatkan agar citra merek yang sudah terbentuk selama ini tetap baik.
d)  Kepuasan  pelanggan  merupakan  sesuatu  yang  ingin  diraih  oleh  perusahaan  demi mendapatkan  labs  yang  lebih  besar.  Dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggannya,  perusahaan  harus  berusaha  meraih  pangsa  pasar  yang  lebih  besar  dengan
produk-produk yang semakin baik, sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan tercipta pelanggan yang setia.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  masih  jauh  dari  sempurna,  mengingat  masih  terdapat  keterbatasan- keterbatasan antara lain:
1. Penentuan peubah dalam penelitian ini hampir sepenuhnya sama dengan yang telah dilakukan oleh para peneliti terdahulu.
2. Karena keterbatasan dana dan waktu maka sebagian data yang dipergunakan di sini diperoleh melalui Internet yang  dilaporkan  dalam  data wholesale Gabungan  Industri  Kendaraan Bermotor Indonesia (www.gaikindo.or.id), 2015.

## Agenda Penelitian Mendatang
Penelitian  mendatang  dapat  dilakukan  dengan  melihat  keterbatasan-keterbatasan  pada penelitian  ini  yang  dapat  dijadikan  sumber  gagasan  bagi  pengembangan  penelitian  di  masa datang. Perluasan penelitian yang disarankan dari penelitian ini adalah menambah proposisi dari peubah  bebas  kualitas  layanan,  promosi,  dan  citra  merek  secara  langsung  ke  peubah  gayut kesetiaan  pelanggan,  sehingga  membentuk  model  penelitian  yang  baru,  dan  juga  dapat menambah  peubah  bebas  lainnya  seperti  harga,  dan  kepercayaan  yang  potensial  memengaruhi kesetiaan  pelanggan.  Selain  itu  indikator-indikator  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian dapat  ditambah  dengan  indikator-indikator  lain  diluar  penelitian  ini  yang  relevan  dengan penelitian yang akan dilakukan di masa mendatang.

## DAFTAR PUSTAKA
Artikel dari Jurnal Ilmiah:
Akbar, Sher; Ahmad Puad Mat Som; Fazli Wadood, Naser Jamil Alzaidiyeen. 2010.
Revitalization  of service quality to  Gain  Customer Satisfaction and   Loyalty. Journal  of Business and Management
Al-Shammari, Minwir. 2014. “Perceived Customer Service Quality in a Saudi Automotive
Company.” International Journal of Managerial Studies and Research (IJMSR). Volume 2, Issue 10, November 2014, PP 173-182.
Butt, Muhammad Mohsin, and Muhammad Aftab. 2013. “Incorporating Attitude   towards  Halal Banking in an Integrated Service Quality, Satisfaction, Trust  and  Loyalty  Model  in Online Islamic Banking Context.” The
International  Journal  of  Bank  Marketing  31 (1): 6–23.
Chu, Po-Young, Gin-Yuan Lee, and Yu Chao. 2012. “Service Quality, Customer   Satisfaction,
Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context.” Social Behavior and Personality 40 (8): 1271–83.
Cronin, J. Joseph, and Steven A. Taylor. 1994. “SERVPERF versus SERVQUAL;  Reconciling Performance-Based and.” Journal of Marketing 58 (1): 125.
DelVecchio, Devon, David H. Henard, and Traci H. Freling. 2006. “The Effect of
Sales Promotion on Post-Promotion Brand Preference: A Meta-   Analysis.” Journal of
Retailing 82 (3): 203–13.
Engel, K. S., Moosbrugger, H., & Müller, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural
Equation Models: Tests of Significance and Descriptive    Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8 (2), 23-74.
Kim, J. III, You, Y. Y., & Kim, J. R. (2015). An Empirical Study as to an Effect    on Policy Satisfaction of Small and Medium-Sized Firms which got    Consulting.  Indian Journal  of Science and Technology, 8 (S7), 701-710.
Khan,  Shahzad,  Syed  Majid  Hussain,  and  Fahad  Yaqoob.  2012.  “Determinants  of    Customer Satisfaction in Fast Food Industry.” International Journal of
Management and Strategy 3. Malik, E.M., Ghafoor, M.M., & Iqbal, H.K. 2012. Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3 No. 23, pp. 123-129.
Ndubisi, Nelson Oly, and Kok Wah Chan. 2005. “Factorial and Discriminant
Analyses of
the Underpinnings of Relationship Marketing and    Customer Satisfaction.”
TheInternational Journal of Bank Marketing 23 (6/7): 542–57.
Oliver, Richard L. 1999. “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing 63:  33–44.
Ouwersloot,  Hans  and  Tudorica  Anamaria,  2001,  Brand  Personality  Creation    through Advertising” dalam Maxx Working Paper 2001-01, February 2nd   2001.

## Buku:
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Ferdinand,  Augusty.  2002.  Structural  Equation  Modelling  dalam  Penelitian  Manajemen.
Semarang: FE UNDIP.
Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia    Pustaka Utama.
Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Jakarta:    Erlangga Hair et al., 2010. Multivariate Data Analysis. Seventh Edition. Prentice Hall Inc.,  New Jersey. Ihalauw, J., 2008. Konstruksi Teori Komponen dan Proses, Jakarta: PT Gramedia
Widiasarana Indonesia.
Keller, L. 2006. Branding and brand equity. In B. A. Weitz and R. Wensley (Eds.),
Handbook of marketing. London: Sage.
Kotler,  P.  dan  Gary  Amstrong.  2012.  Principles  Of  Marketing.  Fourteenth  Global Edition. Pearson Education.
Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management. Fourteenth Global Edition. Pearson
Russel, J. Thomas., W. Ronald Lane. 2005. Kleppner‟s Advertising Procedure.    Sixteenth Edition,Prentice Hall., New Jersey.
Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Keempat. Bandung
Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar. 2010. Consumer Behavior 10th edition.
Pearson Prentice Hall.
Sekaran, Uma, and R, Bougie. 2010. Research Methods for Business: A    Skill Building Approach. John Wiley and sons, inc., London.
Sugiyono.  2012.  Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan    R&D).
Alfabeta, Bandung.
Wijanto, Setyo Hari. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan Tutorial. Yogyakarta: Graha Ilmu
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc,    Int‟l  Edition,
New York, 2002, p.40.