JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
Received : Februaty 2017 Accepted: March 2017 Published : Juli 2017

## Analisis Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Nasabah BNI Taplus pada Bank BNI Cabang Utama Balikpapan

## Nadi Hernadi Moorcy
Program Studi Manajemen, Universitas Balikpapan
Email: nadi.moorcy@uniba-bpn.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  map  the  attributes  of  quality  services  based  on  customer  perception,  to  analyze  the relationship  between  the  dimensions  of  service  quality  and  customer  satisfaction  and  analyze  the  dimensions  of service  quality  that  has  the  strongest  association  with  BNI  Taplus  customer  satisfaction. This  study  used  100 respondents  that  have  received  services  as  customers  of  BNI  Taplus  in  Balikpapan  Main  Branch.  Data  were collected by using questionnaires that contains numbers of structured statements. Performance Importance Analysis is data analysis technique that being used to determine customer satisfation with the level of concordance between the level of expectation and performance using Cartesian diagram. The second analysis was using Spearman rank correlation, which is to test the hypothesis significance of service quality dimension and customer satisfaction. Based on the research, some conclusions have obtained as follows: (1) The first hypothesis about the relationship between service quality and customer satisfaction of BNI Taplus in BNI Main Branch Balikpapan proved true, that the five dimensions of service quality showed a significant relationship between the service quality and customer satisfaction of BNI Taplus.  (2)  The second hypothesis which stated that the assurance dimension is  the dimension that has the strongest correlation coefficient was proven to be true, it  indicates that this assurance dimension is the dimension that has the biggest contributor of service quality on customer satisfaction of BNI Taplus.
Key word : service quality, customer satisfaction, level of performance

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mendapatkan  pemetaan  atribut-atribut  dari  kualitas  jasa  berdasarkan  persepsi nasabah,  menganalisis  hubungan  antara  dimensi kualitas  jasa  dengan  kepuasan  nasabah  dan  menganalisis  dimensi kualitas  jasa  yang  mempunyai  hubungan  paling  kuat  dengan  kepuasan  nasabah  BNI  Taplus.Penelitian  ini menggunakan  sampel  100  nasabah  dan  yang  telah  menerima  atau  mendapatkan  jasa  layanan  sebagai nasabah  BNI Taplus  di  Bank  BNI  Cabang  Utama  Balikpapan.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  berupa  penyebaran kuesioner berisikan sejumlah pernyataan-pernyataan yang dibuat secara berstruktur dan diberikan kepada responden. Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah Performance  Importance  Analysis,  sebagai  alat  untuk  mengetahui kepuasan pelanggan dengan tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius. Analisis  kedua  dengan  menggunakan  rank  spearman  correlation,  yaitu  untuk  menguji  signifikansi  hipotesis  dari dimensi  kualitas  jasa  dengan  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  diperoleh beberapa  kesimpulan  sebagai  berikut  :  (1)  Hipotesis  pertama  yaitu  hubungan  antara  kualitas  jasa  dengan  kepuasan nasabah  BNI  Taplus  di  Bank  BNI  Cabang  Utama  Balikpapan  terbukti  benar,  bahwa  kelima  dimensi  kualitas  jasa menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan nasabah BNI Taplus. (2) Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa dimensi assurance merupakan dimensi yang memiliki koefisien korelasi terkuat  dan  terbukti  benar,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  dimensi  assurance  ini  merupakan  dimensi  yang  menjadi penyumbang terbesar dari kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah BNI Taplus.
Kata Kunci : kualitas jasa, kepuasan nasabah, tingkat kinerja
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
ISSN 2580 - 5398

## 1. Pendahuluan
Bank BNI merupakan bank yang sudah dikenal oleh masyarakat dan berkantor hampir di  seluruh  penjuru  kota  besar  dan  kota  kecil, termasuk  salah  satunya  yang  terdapat  di Balikpapan.  Masyarakat  Balikpapan  lebih banyak menggunakan jasa Bank BNI dibanding bank pemerintah dan swasta lainnya karena  selain  terjamin  keamanannya  juga banyak  kemudahan  dan  jaringan  teknologinya yang  diberikan  oleh  Bank  BNI  baik  kepada para nasabah maupun debiturnya.
Salah  satu  cara  agar  penjualan  suatu perusahaan  lebih  unggul  dibandingkan  para pesaingnya    adalah  dengan  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  yang    memenuhi tingkat kepentingan konsumen.Tingkat kepentingan    konsumen    terhadap  jasa    yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan  pengalaman  dan  saran  yang mereka peroleh.
Konsumen  memilih  pemberi  jasa berdasarkan prioritas kepentingan dan
harapan,  selanjutnya  setelah  menikmati  jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya  dengan    yang  mereka harapkan.  Bila  jasa    yang  mereka  nikmati ternyata  berada  jauh  di  bawah  jasa  yang mereka  harapkan,  para  konsumen  akan kehilangan  minat  terhadap  pemberi  jasa tersebut.  Sebaliknya,  jika  jasa  yang  mereka nikmati  memenuhi  atau  melebihi  tingkat
kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan  tidak  dapat    dinilai  berdasarkan sudut  pandang    penilaian    lembaga  tetapi harus  dipandang  dari  sudut  pandang  penilaian pelanggan (Rangkuti, 2002:17).
Untuk  dapat  melakukan  pelayanan yang  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan nasabah,  maka  perlu  dibuat  suatu  standar dimensi  kualitas  pelayanan.  Ciri-ciri  kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar yakni: reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibility (bukti nyata), dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman dkk(1990:25).
BNI  Taplus  sebagai  salah  satu  produk unggulan    Bank  BNI  adalah  berupa  simpanan dana  rupiah  yang  dapat  disetor  dan  ditarik sewaktu-waktu  melalui  teller  dan  ATM. Sebagai  produk  unggulan  tabungan  BNI Taplus gencar dipromosikan dengan pengenalan  berbagai  macam  fitur  dan  fasilitas yang dimiliki serta penggunaan sarana “iming - iming”  berhadiah.  Dibandingkan  dengan  dua jenis  produk  simpanan  lainnya, giro  dan deposito, pengembangan dan penjualan produk BNI  Taplus  lebih  mendapatkan  perhatian pihak  bank  dengan  melakukan  inovasi  produk agar  memudahkan  nasabahnya  melakukan transaksi keuangan dengan berbagai kelebihan
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
dan  fleksibilitas  yang  diberikan.  (Divisi Komunikasi Perusahaan Bank BNI, 2006:7).
Pemasaran BNI Taplus yang dilakukan oleh  Bank  BNI  akhir-akhir  ini  mengalami penurunan,    yaitu  tidak  dapat  meningkatkan penjualan  BNI  Taplus  kepada  para  pengguna jasa perbankan atau yang biasa disebut sebagai nasabah  sesuai  dengan  target  dan  sasaran bisnis  yang  telah  ditetapkan.  Penurunan  dana nasabah  BNI  Taplus  tersebut  disebabkan kualitas pelayanan yang belum optimal.
Dalam menentukan berbagai kebijakan pemasaran  yang  tepat  khususnya  dalam pelayanan  kepada  nasabah,  diperlukan  kajian lebih  mendalam  tentang  dimensi  kualitas pelayanan  kepada  nasabah  BNI  Taplus sebagaimana  dikemukakan  Parasuraman, et  al (1990:25)  yaitu    melalui  variabel reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati)  dan tangibility (bukti  nyata).  Kelima  dimensi  itu dikenal  sebagai SERVQUAL atau continuous improvement  of  service  quality yaitu  terus memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelanggannya.
Bank  BNI  harus  mampu  memahami dan  melihat  dengan  jeli  berbagai  faktor  jasa yang  diberikan  untuk  memenuhi  tingkat kepuasan  yang  bersesuaian  dengan  harapan nasabah.  Hal  ini  merupakan  komitmen  BNI untuk  mempersembahkan  yang  terbaik  dalam layanan  dan  kinerjanya  karena  kepuasan
nasabah  menjadi  prioritas  terpenting  yang harus  dipenuhi  oleh  Bank  BNI  dalam pengelolaan nasabahnya.
Secara  nasional  trend  perkembangan Indek  Kualitas  Pelayanan  (IKP)  Bank  BNI baru mencapai 74,67% dalam sisi kualitas jasa pelayanan  yang  diberikan,  sedangkan  untuk Kantor Wilayah 09 Banjarmasin yang membawahi  seluruh  Kalimantan  BNI  Cabang Utama  Balikpapan  masih  berada  diurutan  ke 22  dengan  Indek  Kualitas  Pelayanan  (IKP) mencapai  79,69%,  ini  menunjukkan  bahwa kualitas jasa  yang diberikan oleh BNI Cabang Utama Balikpapan masih belum optimal sesuai dengan  harapan  nasabah.  (Sumber:  Kantor Wilayah Bank BNI 09, Banjarmasin, 2016:2).
Berdasarkan hal tersebut, dapat dirumuskan  permasalahan    dalam  penelitian ini  adalah:  (1)  Apakah  terdapat  hubungan antara  kualitas  jasa  dengan  kepuasan  nasabah BNI  Taplus  di  Bank  BNI  Cabang  Utama Balikpapan?  (2)  Dimensi  manakah  dari kualitas  jasa  yang  mempunyai  hubungan paling  kuat  dengan  kepuasan  nasabah  BNI Taplus di Bank BNI Cabang Utama Balikpapan?

## 2. Metode Penelitian

## 2.1 Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah explanatory research dengan  metode  penelitian  yang digunakan  adalah  metode  survei,  dilakukan
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
ISSN 2580 - 5398
dengan  mengumpulkan  data  dari  responden yang  dijadikan  sampel  melalui  instrumen penelitian untuk pengujian hipotesis.

## 2.2 Populasi dan Sampel
Pada  penelitian  ini  populasinya  adalah individu  atau  orang  yang  telah  menerima  dan mendapatkan  jasa  layanan  sebagai  nasabah BNI  Taplus,  berdasarkan  data  perkembangan jumlah  nasabah    populasi    penelitian  ini sebanyak  16.089  orang,  dengan  kriteria populasi  telah  menjadi  nasabah  BNI  Taplus minimal  selama  dua  tahun  atau  lebih,  dan penentuan jumlah sampel dengan menggunakan  rumus  Slovin  maka  didapatkan jumlah sampel sebanyak 100 orang.
Teknik  untuk  menentukan  sampel penelitian  mengunakan  metode accidental sampling, teknik ini didasarkan pada siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu cocok  sebagai  sumber  data  (Sugiyono, 2005:77).

## 2.3. Pengukuran Variabel
Pengukuran  variabel  penelitian  yaitu variabel  Harapan  (variabel    X)  dan  variabel Kinerja/Persepsi  (variabel  Y)    pada  penelitian ini  berdasarkan  harapan  dan  persepsi  nasabah atas layanan yang diberikan, dengan menggunakan  Skala  Likert  yang  memuat pernyataan-pernyataan dengan 5 (lima) alternatif  pilihan  berdasarkan  pernyataan
harapan dengan skala 1-5 (sangat tidak penting s/d sangat  penting),  serta  Skala  Likert berdasarkan penyataan kinerja dengan skala 1- 5 (sangat tidak setuju  s/d sangat setuju).

## 2.4.Teknik Analisis
Teknik analisis yang digunakan meliputi:
a. Uji validitas dan reliabilitas
Menurut  Sugiyono  (2005:124),  untuk menguji  validitas  instrumen  dilakukan  dengan cara mengkorelasikan skor butir-butir pertanyaan  dari  kuesioner  dengan  skor  total variabelnya.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur oleh kuesioner tersebut. Teknik yang digunakan  untuk  melakukan  uji  validitas adalah dengan menggunakan koefisien korelasi  Product Moment  Pearson  Syarat minimum  untuk  dianggap  memenuhi  syarat apabila koefisien korelasi r > 0,3.
Menurut  Sugiyono  (2005:125) uji reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari variabel.  Reliabilitas  pengukuran  ditentukan dengan menghitung koefisien Cronbach Alpha dari  masing-masing instrumen  dalam  satu variable dan  signifikan  maka  instrumen  dapat dinyatakan reliabel. Suatu instrumen dikatakan  reliabel  (handal)    bila  memiliki koefisien  cronbach  alpha  semakin  mendekati nilai 1 (satu) semakin tinggi koefisien internal
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
ISSN 2580 - 5398
reliabilitasnya,  jika  nilainya  kurang  dari  0,6 maka  butir  instrumen  penelitian  tersebut dikatakan tidak reliabel.
b. Analisis kepentingan  kinerja  (Diagram Kartesius)
Analisis kepentingan  kinerja dapat digunakan  sebagai  alat  untuk  mengetahui kepuasan pengguna jasa dan tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja (Supranto, 2001:97).
Rumus Tki  = × 100%
Keterangan :
Tki  =  Tingkat kesesuaian responden (kepuasan)
X i =   Skor penilaian kinerja (persepsi)
Y i =   Skor penilaian kepentingan responden (harapan)
Penentuan  skor  Xi  diperoleh  dari  hasil pengisian  kuisioner  kinerja  yang  terdiri  dari
lima  instrumen  kualitas  jasa  yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.  Sementara  penentuan  skor  Yi diperoleh  dari  hasil  pengisian  kuisioner harapan  yang  terdiri  dari  lima  instrumen kualitas  jasa  yaitu reliability,  responsiveness,

## assurance, empathy dan tangiblity.
Analisis  kepentingan  kinerja  dengan diagram Kartesius digunakan untuk mengetahui  tingkat  kepentingan  nasabah  atas kinerja  yang  disampaikan  BNI,  kemampuan dalam  memberikan  layanan  dan  strategi  yang harus  diambil  untuk  meningkatkan  pelayanan kepada  nasabah  (Supranto,2001:242). Gambar 1  berikut  menunjukkan  kriteria  masing- masing  kuadran untuk  mengetahui  kepuasan pengguna  jasa  dan  tingkat  kesesuaian  antara harapan dan kinerja.
Gambar 1. Diagram Kartesius
c. Analisis korelasi rank spearman.
Menurut Sugiyono (2005:282) korelasi Rank  Spearman  ini  dipergunakan  mencari hubungan  atau  untuk  menguji  signifikansi
ISSN 2580 - 5398
hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang  dihubungkan  berbentuk  ordinal  dan sumber data antar variabel tidak harus sama.

## 2.5. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  rumusan  masalah,  maka dapat  diajukan  hipotesis  sebagai  berikut  :  (1) terdapat hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan nasabah BNI Taplus di Bank BNI Cabang Utama Balikpapan. (2) assurance merupakan dimensi yang mempunyai hubungan paling  kuat  dengan  kepuasan nasabah  BNI  Taplus  di  Bank  BNI  Cabang Utama Balikpapan.

## 3. Hasil Penelitian

## 3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Dari  seluruh  butir  instrument  dalam kuesioner penelitian terlihat bahwa semua item berada diatas nilai kritis  (r > 0,3) yang berarti bahwa  kuesioner  tersebut  dinyatakan  valid, demikian juga dengan uji reliabilitas kuesioner penelitian tersebut, menunjukkan bahwa koefisien cronbach  alpha diatas  0,6  atau  ( α > 0,6)  yang  berarti  bahwa  instrumen  yang digunakan dinyatakan reliabel.

## 3.2. Analisis Kepentingan Kinerja
Berikut hasil perhitungan Tk i masing- masing atribut.
Gambar 2. Hasil Analisis Kuadran Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kualitas Pelayanan Nasabah BNI Cabang Balikpapan
Dari  hasil  analisis  kuadran  pada Gambar  2  diatas, maka urutan  tingkat kesesuaian  antara  tingkat    kepentingan  dan
tingkat  kinerja  berdasarkan  atribut  dari  yang paling  kecil  sampai  yang  paling  besar adalah sebagai berikut.
PERFORMANCE  IMPORTANCE  MODEL 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 PERFORMANCE IM P O R T A N C E X1.5 X4.3 X3.2 X1.2 X1.3 X1.4 X4.2 X1.1 X3.1 X5.1 X3.3 X2.5 X5.7 X4.1 X4.5 X3.6 X3.4 X4.4 X2.6 X5.4 X5.5 X5.2 X2.2 X3.5 X2.4 X5.3 X2.1 X2.3 X5.6 KUADRAN  I KUADRAN  II KUADRAN  III KUADRAN  IV
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
1. Menyimpan  dokumen/catatan  tanpa  ada kesalahan (75,56 %)
2. Sungguh – sungguh
mengutamakan kepentingan nasabah (78,26%) 3. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa nasabah (79,17%)
4. Memberikan  rasa  aman  nasabah  dalam
melakukan transaksi (80,36%)
5. Mampu melayani dan menjawab
pertanyaan nasabah (81,21%)
6. Melayani nasabah dengan penuh perhatian (81,91%)
7. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali  82,61%)
8. Menyediakan  jasa  sesuai  yang  dijanjikan 83,67%)
9. ATM  tidak  terjadi  gangguan  sistem operasional  83,72%)
10. Memiliki  waktu  pelayanan  yang    sesuai
jadwal untuk kepentingan nasabah (83,73%)
11. Kesejukan  dan  kebersihan  ruang  ATM (85,65%)
12. Memahami  dan  memiliki  perhatian  secara tulus  terhadap  kebutuhan  nasabah  (86,01 %)
13. Menyampaikan  jasa  sesuai  dengan  waktu yang dijanjikan (86,36%)
14. Counter Teller dan Customer Service telah mencukupi (86,73%) 15. Memberikan pelayanan dan menumbuhkan kepercayaan nasabah (89,66%)
16. Selalu  bersedia  untuk  membantu  nasabah (89,86%)
17. Menyampaikan  informasi  kepastian  waktu pelayanan (90,49%)
18. Kesiapan merespon dengan cepat
permintaan nasabah (90,70%)
19. Lokasi ATM aman bagi nasabah (92,42%) 20. Memberikan  pelayanan    yang  segera  dan
tepat waktu  93,02%)
21. Memiliki peralatan modern (93,96%)
22. Bersikap  profesional,  ramah  dan  sopan dalam melayani nasabah (95,24%)
23. Memberikan  perhatian    individual  kepada para nasabah (95,36%)
24. Melayani  dengan  segera  nasabah Phone Banking (95,37%)
25. Sistem antrian nasabah yang baik (95,47%)
26. Fasilitas  fisik  menarik  untuk  dilihat (96,02%)
27. Lokasi ATM mudah dijangkau (96,33%)
28. Sarana  informasi  berkaitan    dengan pelayanan menarik untuk dilihat (97,32%)
29. Karyawan  berpenampilan  rapi  dan  bersih (97,67%)
Berdasarkan analisis kepentingan kinerja  didapatkan  angka  tingkat  kesesuaian antara  tingkat  kepentingan  dan  hasil  kinerja menurut  persepsi  nasabah, sehingga    dapat ditentukan tingkat  kepentingan  yang  paling
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
ISSN 2580 - 5398
dominan. Sehingga  dengan  memakai  konsep tingkat  kepentingan  ini  dapat  menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut  dimensi  kualitas  jasa  tersebut  dimata nasabah

## 3.3  Analisis Korelasi Rank Spearman
Dari hasil korelasi rank spearman dapat diketahui  bahwa  setiap  dimensi  memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Angka korelasi  terkuat  adalah  pada  hubungan  antara dimensi Assurance dengan  kepuasan    yang ditunjukkan  dengan  angka  0,799.  Sebaliknya angka  korelasi  paling  lemah  ditunjukkan  oleh dimensi Tangible dengan angka 0,704.
Setiap  koefisien  korelasi  menunjukkan angka positif yang berarti arah hubungan yang positif, artinya adalah bahwa semakin meningkat  kinerja  yang  diberikan  oleh BNI, maka diperkirakan kepuasan para nasabah juga akan  semakin  meningkat  mendekati  tingkat harapan  yang  diinginkan.  Dari  hasil  tersebut juga  dapat  dilihat  bahwa  semua  dimensi kualitas jasa mempunyai signifikansi hubungan  yang  tinggi,  hal  ini  ditunjukkan dengan  angka  probabilitas  dibawah  0,05 (semua  dimensi  memiliki  nilai  probabilitas 0,000 : sumber Tabel 1).
Tabel 1 Hasil Korelasi
Reliability ResponVeness Anssurance Emphaty Tangible Kepuasan Spearman's Reliability Correlation Coe Sig. (2-tailed) N .1000 . 100 .588* .000 100 .645* .000 100 .690* .000 100 .502* .000 100 .755* .000 100 Responsiver                     Correlation Coe Sig. (2-tailed) N .588* .000 100 .1000 . 100 .645* .000 100 .523* .000 100 .636* .000 100 .740* .000 100 Assurance                         Correlation Coe Sig. (2-tailed) N .645* .000 100 .644* .000 100 .1000 . 100 .710* .000 100 .631* .000 100 .799* .000 100 Emphaty                            Correlation Coe Sig. (2-tailed) N .690* .000 100 .523* .000 100 .710* .000 100 .1000 . 100 .588* .000 100 .759* .000 100 Tangible                             Correlation Coe Sig. (2-tailed) N .502* .000 100 .636* .000 100 .631* .000 100 .588* .000 100 .1000 . 100 .704* .000 100 Kepuasan                          Correlation Coe Sig. (2-tailed) N .755* .000 100 .740* .000 100 .799* .000 100 .759* .000 100 .704* .000 100 .1000 . 100
Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis korelasi,  dihasilkan  bahwa  hipotesis  pertama terbukti  yaitu  kelima  dimensi  kualitas  jasa berupa reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dan tangible mempunyai  hubungan yang signifikan, hal ini dapat dilihat dari angka probabilitas  setiap  dimensi  dibawah  0,05 (semua  dimensi  0,000),    dengan  demikian
JURNAL SOSIAL HUMANIORA DAN PENDIDIKAN VOL. 1 NO.1
ISSN 2580 - 5398
hipotesis  statistik  dapat  dikatakan  H o ditolak, H a diterima.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis korelasi,  nilai  koefisien  korelasi  yang  paling tinggi adalah terdapat pada dimensi assurance yaitu sebesar 0,799 dibandingkan dengan nilai koefisien  korelasi  dimensi  lainnya,  dengan demikian hipotesis statistik dapat dikatakan H 0 ditolak H a diterima.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan,  diperoleh  beberapa  kesimpulan sebagai berikut :
Hipotesis  pertama  yaitu  diduga  terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan  nasabah  BNI  Taplus  di  Bank  BNI
Cabang Utama Balikpapan terbukti benar,  ini dapat  diketahui  dari  angka  probabilitas  di bawah  0,05  kelima  dimensi  kualitas  jasa memiliki  nilai  probabilitas  sebesar  0,000,  hal ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  dimensi  kualitas  jasa dengan kepuasan nasabah BNI Taplus.
Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa  dimensi assurance merupakan  dimensi yang  memiliki  koefisien  korelasi  terkuat sebesar 0,799 terbukti benar, hal ini menunjukkan  bahwa  dimensi  assurance  ini merupakan dimensi yang menjadi
penyumbang  terbesar  dari  kualitas  jasa terhadap kepuasan nasabah BNI Taplus.
Pemetaan  berbagai  atribut  dari  dimensi kualitas  jasa  berdasarkan  tingkat  kinerja (performance) denganmean tertinggi  adalah dimensi responsiveness (3,93)  dan  terendah adalah  dimensi empathy (3,67).  Hal  ini menunjukkan bahwa kinerja atribut padadimensi responsiveness telah  baik  dan dimensi empathy cukup baik.Sedangkan berdasarkan  tingkat  kepentingan  (importance) dengan mean tertinggi adalah dimensi reliability (4,64)  dan  terendah  adalah  dimensi tangiblity (4,13).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi reliability cukup  besar  dan  dimensi tangiblity tidak begitu besar.

## 5. Saran
Berdasarkan hasil penelitian  di  atas, dapat  dikemukakan  saran – saran  sebagai berikut  :
1. Perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  jasa pada  semua  dimensi  tersebut  perlu  terus dikembangkan  oleh  pihak  BNI  agar tingkat kepentingan nasabah dapat tercapai sesuai harapan, mengingat kelima dimensi  kualitas  jasa  tersebut  mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan nasabah.
2. Pihak  BNI  harus  melakukan  perbaikan pada  atribut – atribut  yang  berada  pada kuadran  I yaitu;  dapat  diandalkan  dalam menangani permasalahan nasabah; menyampaikan jasa secara benar
ISSN 2580 - 5398
semenjak  pertama  kali, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan, menyimpan  dokumen/catatan  tanpa  ada kesalahan, memberikan rasa aman nasabah  dalam  melakukan  transaksi,  dan atribut sungguh – sungguh  mengutamakan kepentingan  nasabah.  hal  ini  sangat penting  karena  jika  perbaikan  dilakukan pada  atribut – atribut  ini  maka  akan menghasilkan tingkat kepentingan nasabah  sesuai  harapan.  sebaliknya  jika tidak dilakukan perbaikan maka konsekuensi  akan  menimbulkan  persepsi kurang  baik  bagi  pihak  bni,  hal  ini dikarenakan  BNI  memiliki  kinerja  yang buruk  untuk  hal – hal  yang  dianggap penting dimata nasabah.

## 6. Daftar Pustaka
Bank  &  Manajemen. (2006).  Edisi  88  Maret.
Cakrawala  Baru  Dunia  Perbankan  dan
Manajemen. Proyek Pelatihan dan
Pengembangan SDM. Bank BNI, Jakarta.
Divisi  Komunikasi  Perusahaan  Bank  BNI.  (2006).
Melayani  Negeri  Kebanggaan  Bangsa. Serving the Country, the Pride of the Nation, Produksi BNI-MMVI. Jakarta).
Divisi  Perencanaa  PT.  Bank  Negara  Indonesia
(Persero)  Tbk. (2005).  Memo  Divisi
Perencanaan Nomor: REN/2/1195, 12 September.
Fandy,  T.  (2004). Total  Service  Quality.  Andi, Yogjakarta.
Fandi,  T  &  Yanto,  C.  (2004). Marketing Scales.
Andi, Yogyakarta
Fandi,  T  &  Gregorius,  C.  (2005). Service  Quality

## Satisfaction. Andi, Yogyakarta.
Genoveva  &  Rakhman.    (2004).  ‘Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan dan Fasilitas  Harapan  Indah  Club  Bekasi’.
Jurnal Ilmiah Manajemen dan
Kewirausahaan. vol 11, no.3.
Guntur  &  Bambang.  (2003).  ‘Analisis  Services Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM  Surakarta’. Jurnal  Ilmiah  Daya Saing. ISSN: 1411-3422.
Husein,  U.  (2005). Metode  Penelitian  Untuk
Skripsi  dan  Tesis  Bisnis.  edisi  7.  PT.  Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Kantor  Wilayah  Bank  BNI  09.  (2006).  Indek Kualitas Pelayanan, Banjarmasin.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran; Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian. Terjemahan, Erlangga, Jakarta.
Lerbin  R  &  Aritonang  R.  (2005). Kepuasan Pelanggan,  Pengukuran  dan  Penganalisisan Dengan  SPSS.    PT.Gramedia  Pustaka
Utama, Jakarta.
Parasuraman, Zeithaml & Berry. (1990). Delivering Quality  Service, Balancing Customer Perception and Expectations. The Free Press, New York.
Rangkuti,  F.  (2002). Measuring    Customer Satisfaction,  Teknik  Mengukur  dan  Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan.  PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono. (2005).Metodologi Penelitian Kuantitatf dan Kualitatif.Alfabeta, Bandung.
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Triguno.  (1999). Budaya  Kerja:  Menciptakan
Lingkungan Yang Kondusive Untuk
Meningkatkan  Produktivitas  Kerja,  Golden Terayon Press, Jakarta.