## Analisis Komunikasi Sosial Media Twitter sebagai Saluran Layanan Pelanggan Provider Internet dan Seluler di Indonesia
Retno Agus Setiawan 1) , Djoko Budiyanto Setyohadi 2)
1)2) Magister Teknik Informatika, Universitas Atma Jaya Yogyakarta Jln. Babarsari No. 44, Yogyakarta 55281
1) retnoagussetiawan@gmail.com
2) djoko@mail.uajy.ac.id
Abstrak —  Penggunaan  sosial  media  sebagai  layanan  pelanggan  memberikan  banyak  keuntungan  bagi perusahaan.  Pelanggan  dapat  menyampaikan  keluhan,  komentar,  dan  saran  kepada  perusahaan  dengan mudah  dan  cepat.  Namun  tidak  semua  perusahaan  yang  menggunakan  sosial  media  untuk  meningkatkan layanan  pelanggan  memahami  dengan  baik interaksi  yang  terjadi yang melibatkan  pelanggan.  Penelitian ini mengidentifikasi  interaksi  yang  terjadi  antara  pelanggan  dan  perusahaan  melalui  layanan  pelanggan  di lingkungan  sosial  media  Twitter.  Metode  netnography  digunakan  untuk  mengetahui  bagaimana  interaksi pelanggan  dan  perilaku  perusahaan  dalam  berinteraksi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  tiga kelompok utama interaksi pelanggan, yaitu keluhan (42,20%), komentar (35,55%) dan pertanyaan (22,25%). Selain  itu  hasil  penelitian  menunjukkan  perilaku  perusahaan  yang  menggunakan  pendekatan  personal  dan bersahabat dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Kata Kunci —Layanan Pelanggan, Netnography, Sosial Media
Abstract —  The  use  of  social  media  as  a  customer  service  provides  many  advantages  for  the  organizations. Customers can voice their complaints, comments, and suggestions to the organizations with easy and fast way. However,  not  all  organizations  that  used  social  media  to  improve  customer  service  understand  about  their interactions with customers. This study explores interactions that occur between customers and organization in  Twitter  environment.  The  netnography  method  is  utilized  to  identify  customer  interactions  and organizational behaviors. The results indicate that there are three types of customer interactions, complaints (42.20%),  comments  (35.55%)  and  questions  (22.25%).  In  addition,  the  organization  uses  personal  and friendly approach to interact with customers.
Keywords —Customer Service, Netnography, Social Media Article history:
Received 01 Februari 2017; Received in revised form 14 Maret 2017; Accepted 22 Maret 2017; Available online 28 April 2017

## I. P ENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  khususnya  internet mengalami  peningkatan  yang  sangat  cepat.  Di indonesia  tercatat  jumlah  pengguna  internet  aktif mencapai  88,1  juta  pengguna  (Kemp,  2016). Internet  memberikan  sejumlah  manfaat  dan mengubah  cara  orang-orang  dalam  melihat informasi. Sejalan dengan internet, sosial media di Indonesia  terus  berkembang.  Menurut  Kemp (2016)  jumlah  pengguna  aktif  sosial  media  di Indonesia  sekitar  79  juta  pengguna.  Sosial  media berpotensi  untuk  terus  berkembang  dan  menjadi bagian penting strategi perusahaan.
Sosial  media  adalah  aplikasi  web  generasi kedua  yang  memungkinkan  penciptaan  jaringan online individu  (Constantinides,  Lorenzo-Romero, & Alarcón-del-Amo, 2013). Lebih lanjut Hsu, Yu,
&  Wu  (2014)  mengungkapkan  sosial  media memungkinkan  pengguna  untuk  membangun jaringan  sosial  dan  berinteraksi  satu  sama  lain dalam  lingkungan  internet.  Sosial  media  telah menjadi  gaya  hidup  bagi  semua  orang  di  seluruh dunia.
Sosial media, salah satunya Twitter memberikan  lingkungan  baru  dalam  berinteraksi. Twitter berdiri  sejak  tahun  2006  dan  telah digunakan  secara  luas.  Saat  ini  sekitar  500  juta ulasan  dikirimkan  setiap  harinya  dan  memiliki lebih  dari  307  juta  pengguna  aktif    (Internet  Live Stats,  2017). Twitter dikenal  sebagai  layanan micro-blogging , memungkinkan penggunanya membaca,  menulis,  atau  mengirimkan  pesan  pada forum umum.
Sosial  media  memberikan  kemudahan  dalam berkomunikasi  dan  memiliki  kemampuan  untuk menyajikan  komunikasi  dua  arah  (Fuchs  et  al., 2010).  Hal  tersebut  memudahkan  perusahaan untuk  berinteraksi  dengan  pelanggan.  Melalui sosial  media  perusahaan  dapat  berbagi  informasi penting  dengan  pelanggan,  menjaga  hubungan baik  dengan  pelanggan,  dan  mendapatkan feedback dengan  cara  yang  sangat  mudah  dan cepat.
Layanan pelanggan ( customer service )
merupakan  bagian  yang  sangat  penting  dalam strategi  bisnis.  Layanan  pelanggan  memainkan peran  strategis  dalam  meminimalkan  masalah
terkait  dengan  pelanggan.  Layanan  pelanggan merupakan  aktivitas  untuk  meningkatkan  tingkat kepuasan pelanggan sebelum, selama, atau  setelah pembelian.  Layanan  pelanggan  mengacu  pada setiap  layanan  yang  diberikan  perusahaan  kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka dan menjaga pelanggan tetap melekat pada perusahaan (Faed, 2013).
Penelitian ini mendefinisikan layanan
pelanggan  sebagai  salah  satu  strategi  perusahaan untuk tetap terhubung dengan pelanggan, memperoleh feedback dari  pelanggan  melalui komunikasi  yang  terjadi  antara  pelanggan  dan perusahaan.  Komunikasi  yang  baik  merupakan kunci  keberhasilan  dari  layanan  pelanggan. Pelayanan  yang  tepat  akan  menentukan  sikap pelanggan  untuk  tetap  bertahan  atau  pergi meninggalkan  perusahaan.  Layanan  pelanggan yang berhasil memungkinkan mengubah pelanggan  yang  sebelumnya  tidak  puas  menjadi sangat  puas  karena  perilaku  teladan  perusahaan (Garding & Bruns, 2015b).
Layanan  pelanggan  memberikan  kesempatan perusahaan  untuk  lebih  dekat  dengan  pelanggan. Melalui  layanan  pelanggan  perusahaan  dapat mempelajari karakteristik pelanggan, mendapatkan informasi  mengenai  kelemahan  dan  kelebihan produk/layanan perusahaan. Lebih lanjut Scott et al (2011)  menyatakan  layanan  pelanggan  hadir karena  alasan  meningkatkan  performa  bisnis perusahaan.  Dengan  memperlakukan  pelanggan dengan  tingkat  pelayanan  yang  tinggi  akan mendorong  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  ini kemudian  mendorong  pelanggan  untuk  setia kepada perusahaan.
Penggunaan
teknologi
memungkinkan
peningkatan  efektifitas  dalam  pemulihan  layanan. Seperti  diungkapkan  Fan  et  al  (2010)  saat  ini interaksi  manusia  telah  digantikan  oleh  teknologi layanan online .  Layanan online seperti  sosial media  memberikan  kesempatan  pelanggan  untuk menyampaikan  keluhan  secara  mudah  dan  cepat (Ding  &  Lii,  2016).  Sosial  media  telah  banyak digunakan  perusahaan  sebagai  layanan  pelanggan (Menne  &  Halova  2013;  Einwiller  &  Steilen 2015).
Salah satu provider dan perusahaan telekomunikasi  digital  terdepan  di  Indonesia  telah memanfaatkan  penggunaan  sosial  media  sebagai saluran  layanan  pelanggan.  Dengan  jumlah pelanggan mencapai 69,8 juta pelanggan, perusahaan selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik  kepada  pelanggan.  Di  antaranya  dengan menyediakan  layanan  pelanggan  dengan  beberapa pilihan  saluran  komunikasi.  Salah  satunya  melalui akun  resmi  sosial  media Twitter .  Melalui  akun resmi  layanan  pelanggan  di Twitter ,  pelanggan dapat  menyampaikan  pertanyaan,  keluhan,  atau saran  mengenai  produk  dan  layanan  yang diberikan oleh perusahaan.
Namun tidak semua perusahaan yang menggunakan  sosial  media  untuk  meningkatkan layanan  pelanggan  menggunakan  teknik  yang benar dan melakukannya dengan berhasil (Marketingprofs,  2012).  Perusahaan  seharusnya memperhatikan  komunikasi  yang  terjadi  sebelum memberikan tindakan pelayanan kepada pelanggan mengingat layanan yang diberikan akan mempengaruhi  sikap  dan  tingkat  kepuasan pelanggan.  Selvanathan  (2015)  mengungkapkan adalah penting bagi perusahaan untuk menemukan cara yang tepat untuk memastikan pelanggan puas terhadap layanan yang diberikan.
Menne & Halova (2013) berhasil mengidentifikasi perilaku pelanggan dalam menggunakan  sosial  media  sebagai  layanan pelanggan  di  industri  penerbangan.  Menne  & Halova    percaya  bahwa  dengan  memanfaatkan sosial  media,  perusahaan  dapat  melihat  loyalitas pelanggan meningkat sebagai akibat dari peningkatan  efisiensi.  Dan  dengan  pendekatan yang tepat, pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan.
Berdasarkan  pembahasan  masalah  di  atas penelitian  ini  telah  membentuk  pertanyaan penelitian  utama  yaitu 'Bagaimana  komunikasi yang  terjadi  antara  pelanggan  dan  perusahaan? Dan  bagaimana  perilaku  perusahaan? '.  Untuk menjawab  pertanyaan  penelitian  di  atas  penelitian ini  mengidentifikasi  interaksi  yang  terjadi  antara pelanggan  dan  perusahaan  melalui  layanan pelanggan.  Penelitian  ini  mengumpulkan  data berdasarkan  interaksi  yang  terjadi  melalui  layanan pelanggan di media online Twitter . Berbeda  dengan  Menne  &  Halova  (2013), penelitian  ini  mengidentifikasi  interaksi  melalui layanan  pelanggan  pada  salah  satu  provider internet  dan  seluler  di  Indonesia.  Netnography, dikembangkan  oleh  Kozinets  (1998)  merupakan metode  penelitian  untuk  komunitas online , digunakan  pada  penelitian  ini.  Tujuan  dari penelitian netnography ini adalah untuk mengamati bagaimana salah  satu provider internet dan  seluler  di  Indonesia  berinteraksi  dengan pelanggan melalui sosial media Twitter . Netnography dipilih  karena  sudah  terbukti  secara luas  digunakan  untuk  mempelajari  komunitas online (Kozinets  2010;  Mkono  2012;  Medberg  & Heinonen  2014;  Wu  &  Pearce  2014).  Selain  itu netnography lebih  sederhana,  cepat  dan  murah dibandingkan  dengan  teknik  lainnya  seperti etnography tradisional  (Björk  &  Kauppinen- Räisänen, 2012).

## II. L ITERATUR R EVIEW
Ketertarikan bisnis terhadap sosial  media  terus meningkat  sebagai  sumber  suara  pelanggan  dan informasi  pasar.  Constantinides  et  al  (2013) mengungkapkan  sosial  media  dapat  digunakan sebagai alat untuk mengikat pelanggan,
menciptakan  interaksi  sosial,  dan  membangun hubungan  dengan  pelanggan,  dan  juga  sebagai media  informasi,  kolaborasi  dan  promosi.  Peneliti mengungkapkan  terdapat  hubungan  positif  antara kemudahan sosial media dengan persepsi pengguna.
Penggunaan  sosial  media  sebagai  alat  bisnis perusahaan  menawarkan  beberapa  keuntungan bagi  perusahaan  (Seol,  Lee,  Yu,  &  Zo,  2016). Diantaranya  membantu  perusahaan  meningkatkan citra perusahaan dengan mengelola hubungan yang baik  dengan  pelanggan,  sehingga  meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya untuk mempertahankan  pelanggan.  Keuntungan  lain, perusahaan  dapat  dengan  mudah  berinteraksi dengan  pelanggan  melalui  sosial  media  dan  dapat membangun  kepercayaan  untuk  berbagi  layanan dengan  pelanggan.  Memiliki  hubungan  yang  baik dengan pelanggan sangat membantu bagi perusahaan dalam banyak hal.
Selain  beberapa  keuntungan  yang  mungkin didapatkan,  perusahaan  juga  harus  mewaspadai dampak  negatif  yang  mungkin  diakibatkan  dari penggunaan  sosial  media  sebagai  alat  bisnis perusahaan.  Salah  satu  dampak  negatif  yang  bisa ditimbulkan adalah munculnya negative electronic word-of-mouth ( negative eWOM ). eWOM diartikan  sebagai  pertukaran  informasi  mengenai evaluasi  produk  atau  jasa  antara  orang-orang  di dunia  virtual  (King,  Racherla,  &  Bush,  2014). Kegagalan  layanan  pelanggan  bisa  berdampak buruk bagi perusahaan.
Hal tersebut memungkinkan pelanggan mengirimkan
komunikasi negatif terkait dengan perusahaan.
Lebih  lanjut  komunikasi  negatif  ( negative eWOM )  dapat  mempengaruhi  sikap  dan  niat membeli  dari  pelanggan  dan  berpotensi  merusak citra  perusahaan  (Balaji,  Khong,  &  Chong,  2016). Secara  khusus  perasaan  ketidakadilan  dan  atribut perusahaan
mempengaruhi pelanggan mengirimkan  komunikasi  negatif  di  sosial  media. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah kemungkinan  pesaing  mengekploitasi  komunikasi negatif untuk merusak reputasi perusahaan.
Pemulihan  layanan  yang  berhasil  dapat mencegah  pelanggan  dari  penyebaran  komunikasi negatif  dan  mempengaruhi  niat  membeli  dari pelanggan (Ding & Lii, 2016). Pemulihan layanan yang  baik  dapat  membantu  perusahaan  mengubah situasi  yang  berpotensi  negatif  menjadi  positif. Selain  itu  keberhasilan  pemulihan  layanan memungkinkan  terjadinya  peningkatan  loyalitas pelanggan.
Garding  &  Bruns  (2015a)  menganalisa kecukupan  saluran  pelanggan.  Kecukupan  saluran pelanggan  penting  untuk  mendukung  keberhasilan layanan pelanggan. Lima saluran komunikasi surat, email,  telepon,  tatap  muka,  dan  sosial  media dianalisis  berdasarkan  perspektif  pelanggan.  Hasil menunjukkan  empat  saluran  tradisional  (surat,
email,  telepon,  tatap  muka)  dinilai  lebih  diterima untuk menyuarakan keluhan pelanggan.
Selanjutnya  sosial  media  memiliki  potensi  untuk merangkul  generasi  muda,  untuk  menyuarakan keluhan mereka terhadap perusahaan.
Selanjutnya  Einwiller  &  Steilen  (2015) menganalisis  bagaimana  perusahaan  skala  besar menangani  keluhan  di  halaman  sosial  media perusahaan.  Diketahui  bahwa  tidak  sepenuhnya perusahaan  bersedia  untuk  berinteraksi  melalui sosial  media,  perusahaan  cenderung  mengarahkan pelanggan menghubungi perusahaan melalui media lainnya, menghubungkan pelanggan kepada seseorang  yang  dapat  memberikan  solusi  atas masalah yang disampaikan. Keluhan yang disampaikan sebagian besar terkait dengan produk atau layanan perusahaan. Dimana hampir setengahnya tidak mendapatkan respon
perusahaan.
Menne  &  Halova  (2013)  menguji  bagaimana perusahaan  memanfaatkan  kekuatan  dari  integrasi sosial  media  dengan  manajemen  hubungan pelanggan  (CRM)  dalam  rangka  mempertahankan hubungan  yang  baik  dengan pelanggan.  Observasi dilakukan  untuk  melihat  interaksi  yang  terjadi antara  perusahaan  dengan  pelanggan  di  sosial media. Secara umum pelanggan memiliki perilaku positif terhadap perusahaan. Diketahui juga bahwa perusahaan  memperlakukan  pelanggan  dengan pendekatan  personal  dan  bersahabat.  Dengan pendekatan customer-centric yang  lebih  dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan layanan dan loyalitas pelanggan.
Menne  &  Halova  (2013)  menggunakan  teknik netnography untuk  mengetahui  interaksi  yang terjadi di sosial media. Netnography diperkenalkan oleh  Kozinets  pada  tahun  1998,  merupakan adaptasi  baru  dari  metode etnografi tradisional untuk lingkungan virtual internet dan dibuat secara khusus untuk menyelidiki perilaku komunitas yang hadir  di  internet  (Kozinets,  1998,  2002).  Dalam penggunaannya metode netnography sudah banyak diaplikasikan  untuk  penelitian  media online (Xun &  Reynolds  2010;  Mkono  2012;  Wu  &  Pearce 2014;  Medberg  &  Heinonen  2014;  Aydin  & Alvarez 2016).
Lebih  lanjut  Kozinets  (2010)  menjelaskan bahwa netnography menggunakan  komunikasi yang dimediasi oleh komputer sebagai sumber data dan merepresentasikan budaya dan kejadian umum lainnya.  Pada  bidang  riset  pasar  dan  konsumen netnography bertujuan untuk memahami keinginan,  persepsi,  sikap,  pendapat  dan  perilaku konsumen  dalam  komunitas online (Bartl  & Tusche, 2016).

## III. M ETODOLOGI
Netnography atau  pengamatan  secara online digunakan  untuk  melihat  bagaimana  interaksi antara  perusahaan  dan  pelanggan  berlangsung.
Netnography adalah  adaptasi  dari etnography tradisional  untuk  internet  sebagai  lingkungan virtual  (Kozinets,  2002). Netnography merupakan alat  yang  kuat  untuk  menyelidiki  budaya  perilaku individu  dan  masyarakat  yang  hadir  di  internet. Selain itu netnograpy hadir dengan cara yang lebih cepat  dan  mudah.  Penelitian  ini  secara  parsial mengikuti  pedoman  Kozinets  (2002)  meliputi beberapa  tahapan  seperti: entree,  data  collection , data  analysis,  data  interpretation ,  dan member checks.
Tahap entree ,  mengidentifikasi  komunitas online yang  paling  relevan  untuk  penelitian  dan mempelajarinya untuk menjamin kesesuaian (Kozinets,  2002).  Komunitas online bisa  meliputi forum diskusi, blog, portal konsumen, chats room , dan platform lainnya  yang  dapat  memberikan berbagai jenis informasi kepada peneliti (Kozinets, 2002; Bartl & Tusche, 2016).
Tahap  selanjutnya, data  collection .  Fase  ini adalah  tentang  mengamati  lebih  dekat  objek komunitas  yang  dipilih  dan  melakukan download informasi  (Aydin  &  Alvarez,  2016).  Terdapat  dua jenis pengumpulan data (Kozinets, 2002); Pertama, menyalin komunikasi antar partisipan di lingkungan online .  Kedua,  peneliti  mencatat sendiri,  menggambarkan  aktivitas  yang  terjadi  di lingkungan online .  Penelitian  ini  mengadopsi pengumpulan  data  dengan  melakukan download langsung informasi dari lingkungan online . Tahap data  analysis  and  interpretation , melakukan  proses  identifikasi, coding ,  dan mengelompokkan  pola  utama  dalam  data  serta mengidentifikasi persamaan dan perbedaan interaksi.  Tujuan  dari  tahap  ini  adalah  untuk mencapai  penjelasan  tentang  konsistensi  dalam data (Kozinets, 2010).
Selanjutnya member  checks ,  proses  penyajian hasil  penelitian  kepada  peserta  penelitian  dalam rangka  untuk  mendapatkan feedback (Kozinets, 2002). Member  checks biasanya  dilakukan  setelah pengumpulan  data  dan  analisis  selesai  dilakukan. Namun  beberapa  peneliti  menentang  perlunya menyajikan  hasil  penelitian  kembali  kepada peserta,  terutama  ketika  penelitian netnography dilakukan  secara  diam-diam  (Ismail,  Melewar,  & Woodside,  2010),  hal  tersebut  bukanlah  pilihan untuk  penelitian  yang  bersifat  rahasia  (Björk  & Kauppinen-Räisänen,  2012).  Penelitian  tipe  ini tidak  mengijinkan  diskusi  interaktif  secara mendalam  dengan  anggota  komunitas online (Kozinets, 2002). Pada penelitian ini tahap member checks tidak  dilakukan,  penelitian  ini  selesai sampai hasil analisis dan interpretasi data.

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Analisis  temuan  dari  studi netnography terkait dengan  komunikasi  sosial  media Twitter sebagai layanan  pelanggan  dibahas  pada  bagian  di  bawah ini:
A. Entree: Mengidentifikasi Komunitas Online Yang Relevan Salah satu provider dan perusahaan telekomunikasi digital terbesar di Indonesia, dipilih untuk penelitian ini. Perusahaan yang berdiri sejak tahun 1967 dan berganti nama pada tahun 2015 ini mempunyai visi “Menjadi Perusahaan
Telekomunikasi  Digital  Terdepan  di  Indonesia” . Dalam setiap kegiatan bisnisnya perusahaan selalu menjunjung  tinggi  nilai-nilai  perusahaan,  yaitu Terpercaya,  Tekad  menjadi  yang  terbaik,  Cepat, dan Peduli. Lebih  lanjut,  salah  satu  misi perusahaan  adalah  fokus  untuk “Memperlakukan Pelanggan sebagai Sahabat” .
Dalam  rangka  untuk  menjangkau  pelanggan,
perusahaan menyediakan saluran layanan pelanggan  melalui  sosial  media Twitter ,  dimana merupakan  salah  satu platform sosial  yang  paling banyak  digunakan  perusahaan  untuk  berinteraksi dengan pelanggan (Menne & Halova, 2013). Akun resmi layanan pelanggan yang disediakan perusahaan  memiliki  sekitar  405.923  pengikut dengan  jumlah tweet saat  ini  mencapai  1.336.079 dan  berpotensi  untuk  terus  bertambah.  Perusahaan melalui micro-blogging Twitter secara  konsisten melakukan interaksi melibatkan pelanggan.

## B. Data Collection: Mendownload Informasi Langsung Dari Sistem
Pengumpulan  data  dilakukan  selama  periode tiga  hari  mulai dari  25-27 Desember  2016  dengan bantuan software NCapture  for  NVivo .  Dalam melakukan  pengumpulan  data  beberapa  ulasan diabaikan dengan pertimbangan dapat mengakibatkan  bias  pada  data  seperti  terdapat duplikasi data, link/gambar rusak, dan pertimbangan  lainnya.  Hasil  akhir  diperoleh sebanyak  508 tweet ulasan  yang  akan  digunakan sebagai  data  primer  untuk  selanjutnya  dilakukan analisis.

## C. Data Analysis And Interpretation: Identifikasi Pola Utama Dalam Data
Analisis  dari  total  508 tweet diperoleh sebanyak  399 tweet merupakan  ulasan  dari pelanggan sedangkan sisanya 109 tweet merupakan ulasan dari perusahaan. Untuk menjawab pertanyaan  penelitian 'Bagaimana  komunikasi yang  terjadi  antara  pelanggan  dan  perusahaan?’, penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  induktif, yaitu  memeriksa  data  untuk  menentukan  dan mengklasifikasikan tema dan tren yang jelas dalam data (Obijiofor, 2015).
Lebih lanjut, penelitian ini mengikuti Aydin & Alvarez  (2016)  melakukan  analisis  konten,  proses identifikasi, skema koding dan pengkategorian data menggunakan  perangkat  lunak  analisis  data kualitatif QSR  International's  NVivo  11 .  Ulasan diklasifikasikan  berdasarkan  hasil  pengamatan
22.25% 35.55% 42.20% Tipe Komunikasi Pelanggan Pertanyaan Komentar Keluhan
yang  dilakukan  secara  berulang.  Semua tweet ulasan telah dibaca beberapa kali untuk mendapatkan  pandangan  umum  tema  dalam  data, kemudian  mengembangkannya  kedalam  kategori berdasarkan  kata  kunci central (Mkono  2012;
Medberg  &  Heinonen  2014).  Untuk  memastikan validitas kategori penelitian ini mengklarifikasinya dengan  melakukan  peninjauan  kembali  data  yang dilakukan secara terus menerus.
Hasil  analisis  menunjukkan  terdapat  beberapa karakteristik  komunikasi  yang  terjadi  antara pelanggan dan perusahaan.

## 1) Interaksi Pelanggan
Pengamatan dilakukan untuk menemukan tema dan  kecenderungan  dalam  data.  Berdasarkan  hasil pengamatan,  penelitian  ini  mengklasifikasikan interaksi  pelanggan  ke  dalam  tiga  kategori  utama yaitu  keluhan,  komentar,  dan  pertanyaan.  Hal tersebut  sejalan  dengan  Menne  &  Halova  (2013) yang  memasukkan  keluhan,  komentar,  dan pertanyaan  sebagai  hasil  klasifikasi  penelitian. Keluhan merepresentasikan ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan atau produk perusahaan. Sedangkan komentar adalah
bagaimana pelanggan menanggapi ataupun memberikan  komentar  terhadap  produk  atau layanan perusahaan. Pertanyaan mewakili perilaku pelanggan menanyakan hal yang berkaitan dengan produk atau layanan perusahaan.

## Gambar 1. Tipe komunikasi pelanggan
a) Keluhan
Keluhan melibatkan percakapan dimana pelanggan  mengekspresikan  ketidakpuasannya, rasa  tidak  suka,  dan  frustasi  terhadap  produk  atau layanan  perusahaan.  Terdapat  dua  kemungkinan ketika  pelanggan  mendapatkan  layanan  atau produk diluar ekspektasi mereka, yaitu menyuarakan ketidakpuasan mereka ke perusahaan atau  memilih  diam  dan  berpotensi  untuk meninggalkan perusahaan. Hasil analisis menyebutkan  beberapa  masalah  yang  dikeluhkan oleh  pelanggan  terhadap  perusahaan,  seperti ditunjukkan pada grafik berikut ini:

## Gambar 2. Jenis keluhan pelanggan
Masalah  jaringan  adalah  yang  paling  banyak dikeluhkan  dengan  prosentase  44,26%.  Salah  satu pelanggan mengekspresikan ketidakpuasannya terhadap jaringan yang diberikan, dia mengatakan: “ jaringan data provider anda di Ciamis sangatlah buruk,  sinyal  hanya  dapat  H  &  H+  dengan gangguan  setiap  saat” .    Pelanggan  lainnya  juga mengatakan hal yang sama “tolong dibantu ini 4g dari siang ga konek, kumaha iyeu”.
Masalah  lain  yang  dikeluhkan  pelanggan adalah  kecepatan  mencapai  23,56%.  Sejumlah pelanggan mengungkapkan bahwa kecepatan yang mereka  dapatkan  tidak  optimal.  Seperti  yang diungkapkan  oleh  salah  satu  pelanggan,  dia mengatakan “Min  ini  gimana  udah  1  mingguan speednya  kok  masih  di  limit  sih,  dan  gak  ada peningkatan sama sekali.!!” . Lebih lanjut jaringan dan kecepatan merupakan dua  masalah  dengan  prosentase  paling  besar, diikuti  paket  (9,20%),  pulsa  (8,05%),  panggilan (5,75%),  pesan  (5,17%),  dan  kuota  dengan prosentase  paling  kecil  (4,02%).  Sejalan  dengan Einwiller  &  Steilen  (2015),  hasil  menunjukkan bahwa  keluhan  yang  disampaikan  sebagian  besar terkait dengan produk atau layanan perusahaan.
b) Komentar Komentar  berisi  percakapan  pelanggan  dalam menanggapi  produk  atau  layanan  perusahaan, berbagi konten gambar dan link dengan perusahaan,  atau  sekedar  menyampaikan  salam memperlihatkan bentuk kedekatan dengan perusahaan.  Dalam  memberikan  komentarnya pelanggan  memiliki  karakteristik  yang  berbeda. Dalam  penelitian  ini  menemukan  bahwa  terdapat dua  karakteristik  pelanggan  dalam  menyampaikan komentar.
Sebanyak  10,53%  pelanggan  memberikan komentar dengan menggunakan pilihan kata positif seperti  mengucapkan  salam  ‘ hai’ ,  ‘ pagi’ ,  dan ucapan ‘ terima kasih’ , bahkan tidak sedikit mereka memberikan  pujian  terhadap  layanan  yang  telah diberikan,  seperti  yang  dikatakan  oleh  salah  satu pelanggan “Terima  kasih.  Responnya  cepat  dan solutif’ .  Pelanggan  lain  memilih  menyampaikan komentar  dengan  memberikan  sedikit  candaan “
kuota 4.02%
pesan 5.17% panggilan
5.75% pulsa 8.05% paket 9.20% kecepatan 23.56% jaringan 44.25% Jenis Keluhan Pelanggan
iyaaaa makasih. Mudah mudahan jaringannya cpt luas. Seluas samudra huhi” . Hal tersebut membuat komentar  mereka  lebih  mudah  diterima  oleh perusahaan.
Namun tidak semua pelanggan memilih pilihan kata  positif  dalam  menyampaikan  komentar, terdapat 3,51% pelanggan menyampaikan komentar  menggunakan  pilihan  kata  atau  bahasa yang  sulit  untuk  diterima,  bahkan  sebagian  dari mereka  memberikan  hujatan  kepada  perusahaan. Seperti  ditunjukkan  oleh  salah  satu tweet pelanggan  yang  mengatakan “kalo  ngomong doang  mah  gampang  bos!  Kenyataannya  lu  tu bapuk!”. Pelanggan  lain  juga  menyampaikan kekecewaannya,  dia  mengatakan “Luar  biasa sekali  ngecewainnya!  T.O.P  pokoknya  mah. Operator2nya pada waras ga si?  Masih pada idup kan?” .  Lebih  lanjut,  pemilihan  penggunaan  kata atau  kalimat  sangat    bergantung  pada  motivasi pelanggan dalam mengirimkan komentar.
c) Pertanyaan
Sebanyak  22,55%  pelanggan  mengirimkan pertanyaan  ditujukan  untuk  perusahaan.  Berawal dari  minimnya  informasi,  pelanggan  mengirimkan pertanyaan mulai dari lokasi gerai, promo ataupun pertanyaan  lain  mengenai  produk  atau  layanan perusahaan.  Berikut  contoh  pertanyaan  yang dikirimkan  pelanggan  kepada  perusahaan  melalui twitter “Hai  Kak,  apakah  promo  1  bulan  Spotify Premium  dan  3  bulan  Iflix  masih  berlaku  untuk pembelian  perdana?  Tks” .  Pelanggan  tersebut menanyakan  promo  yang  ditawarkan  perusahaan. Promo  lain  yang  juga  ditanyakan  oleh  pelanggan adalah  promo  sms,  seperti  ditunjukkan  pada tweet berikut “Min..Apa  promo  sms  sekali  gratis  950  + 50 ke opr lain sdh gak berlaku yah..??” . Pertanyaan  mengenai  paket  yang  ditawarkan merupakan  jenis  pertanyaan  yang  paling  banyak diajukan  mencapai  18,39%.  Berikut  adalah  salah satu pertanyaan yang diajukan pelanggan mengenai  paket  internet, “slmt  malam,  sy  ingin tanyakan  paket  internet  utk  hp  3g.  Brp  harganya yg untuk 3gb/bln? Terima kasih” .  Pelanggan lain juga  menanyakan  mengenai  paket  lainnya  seperti pada tweet berikut “cara  berhenti  paket  freedom gimana  ya  ?” .  Dengan  munculnya  banyak pertanyaan  mengenai  produk  atau  layanan  yang ditawarkan, seharusnya perusahaan lebih meningkatkan  sosialisasi  produk  atau  layanan mereka kepada pelanggan.
Pertanyaan  menarik  muncul  dari  salah  satu pelanggan,  dia  mengatakan “mau  tanya  dong twitternya  kak  lina  apa?” .  Perlu  diketahui  bahwa Lina  merupakan  nama  salah  satu  petugas  yang bertugas  melayani  pelanggan.  Pelanggan  tersebut memberikan pertanyaan diluar konteks produk atau layanan  yang  diberikan.  Dari  pertanyaan  yang diajukan  memperlihatkan  kedekatan  yang  terjalin antara pelanggan dan perusahaan.
Dari  hasil  pengamatan  di  atas,  seperti ditunjukkan Gambar 1, diketahui keluhan memperoleh  prosentase  paling  besar  mencapai 42,20%,  diikuti  komentar  35,55%  dan  pertanyaan 22,25%.  Keluhan  adalah  ekpresi  ketidakpuasan tentang  kesalahan  sebuah  organisasi/perusahaan (Einwiller  &  Steilen,  2015).  Namun,  tidak  semua keluhan  memiliki  arti  negatif  bagi  perusahaan. Sebaliknya,  jumlah  keluhan  yang  sedikit  harus dilihat  sebagai  peringatan  awal  bagi  perusahaan. Ketidakhadiran keluhan akan membuat perusahaan semakin  sulit  untuk  mengetahui  kapan  dan mengapa pelanggan merasa tidak puas. Perusahaan harus memfasilitasi masalah keluhan dan menghadirkan  manajemen  keluhan  yang  baik sehingga  menghasilkan  rasa  puas  bagi  pelanggan (Garín-Muñoz,  Pérez-Amaral,  Gijón,  &  López, 2016).
Lebih  lanjut, keluhan  pelanggan  memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mempelajari masalah  yang  ada  dan  mengambil  keputusan korektif  yang  tepat  untuk  memastikan  bahwa kesalahan tidak berulang (Namkung, Jang, & Choi, 2011). Pelanggan mungkin masih akan menyuarakan keluhannya jika mereka beranggapan bahwa  perusahaan  akan  membantunya  (Einwiller & Steilen, 2015).  Hingga pada akhirnya kepuasan pelanggan  ada  di  tangan  perusahaan  yang  harus menemukan  cara  yang  tepat  untuk  memastikan pelanggan  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan (Selvanathan, 2015).
Pada  media online seperti Twitter ,  keluhan dapat  menjadi  publik  dan  dapat  merusak  reputasi sebuah  organisasi.  Perusahaan  selaku  penyedia layanan diharapkan mendengarkan setiap masukan informasi  dan  segera  membenahi  layanan  yang diberikan.  Pemulihan  layanan  yang  baik  akan mempengaruhi  niat  membeli  dari  pelanggan  dan menghindarkan dari komunikasi negative (Ding & Lii,  2016).  Dengan  pelayanan  yang  berhasil perusahaan  memiliki  kesempatan  untuk  merubah kondisi  menjadi  lebih  baik  dan  memungkinkan untuk meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan. Menanggapi masukan seperti komentar, pertanyaan, dan bahkan keluhan yang ditujukan ke perusahaan  seharusnya  dapat  ditangani  dengan pendekatan  yang  tepat.  Salah  sedikit  saja  dalam menanggapinya bisa berakibat pada ketidakpuasan pelanggan  dan  kemungkinan  untuk  ditinggalkan. Saat terjadi masalah, perusahaan harus mempercepat  pemulihan layanan untuk memenuhi harapan  pelanggan.  Selain  itu  komunikasi  yang baik  harus  tetap  terjaga  demi  meningkatkan kualitas  hubungan  dengan  pelanggan.  Memiliki hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  sangat membantu  bagi  perusahaan  dalam  banyak  hal (Seol et al., 2016).
2) Ekspresi Pelanggan
Setiap  pelanggan  mempunyai  cara  yang berbeda  dalam  mengekspresikan  kepuasan  / ketidakpuasannya  terhadap  produk  atau  layanan yang  diberikan  oleh  perusahaan  penyedia  layanan selular  dan  internet.  Dari  399 tweet yang  berasal dari  pelanggan  terdapat  sekitar  53,13%  pelanggan mengungkapkan kepuasan / ketidakpuasan mereka dalam  bentuk  ekpresi.  Ekspresi  bisa  berupa penggunaan  kata  atau  frase  tertentu  yang merepresentasikan  perasaan  pelanggan  pada  saat menyampaikan  suara  mereka  kepada  perusahaan melalui media Twitter .
Sebanyak  39,85%  menggunakan  frase  positif untuk  merepresentasikan  perasaan  mereka.  Ketika pelanggan  meminta  bantuan,  mereka  menyisipkan frase  ‘ mohon’ atau  ‘ tolong’ dengan  harapan mendapatkan  respon  yang  baik  dari  perusahaan. Tidak  sedikit  pula  pelanggan  yang  menggunakan kata sapaan ‘ kak’ dan ‘ min’ dalam menyampaikan suara  mereka.  Hal  tersebut  membuat  interaksi menjadi  lebih  bersahabat.  Tidak  lupa  diakhir kalimat  mereka  menggunakan  ucapan  ‘ terima kasih’ ,  ‘ thanks’ ,  dan  sejenisnya  sebagai  ungkapan terima kasih.

## Gambar 3. Ekspresi positif pelanggan
Sedangkan 13,53% pelanggan mengungkapkan ekspresi  mereka  dengan  penggunaan  frase  yang bersifat negatif. Penggunaan frase negatif cenderung menggambarkan
ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan. Frase negatif  ‘ bapuk’ , ’busuk’ , ’anjing’ dipilih  karena  frase  tersebut  dianggap  dapat mewakili perasaan pelanggan pada saat menyuarakan suara mereka kepada perusahaan.
Seperti  ditunjukkan  pada tweet berikut  ini, beberapa  pelanggan  menyatakan  ketidakpuasan mereka  kepada  perusahaan,  salah  satu  pelanggan mengatakan “@always_ero  usahakan  apa  goblok 1  minggu  usaha  ?  Keburu  habis  durasi  paket” . Pelanggan  lain  juga  menyatakan  hal  yang  sama, “@hailohai96 kepadatan jaringan kyk gmn idiot ? Udh  2  minggu” .  Lebih  jauh  lagi  salah  satu pelanggan  mengungkapkan  kemarahannya  kepada perusahaan, dia mengatakan “@YFR013
pembodohan  bilang  aja  anjing  sengaja  sekali nanya tdi gk dibalas mau kabur tanggung jawab” .

## Gambar 4. Ekspresi negatif pelanggan
Ketidakpuasan pelanggan dapat berakibat pada munculnya  komunikasi  negatif  yang  berpotensi membuat  citra  buruk  perusahaan  (Balaji  et  al., 2016),  dan  juga  dapat  mempengaruhi  sikap  dan niat membeli dari pelanggan. Pelanggan yang tidak puas  cenderung  untuk  memberitahu  orang  lain tentang ketidaksukaan mereka terhadap perusahaan. Selain itu pelanggan dapat mempublikasikan  komunikasi  yang  merugikan perusahaan dan beberapa mungkin akan beralih ke pesaing.
Penggunaan  sosial  media  memungkinkan terjadinya  penyebaran  informasi  secara  publik, baik  positif (positive  WOM) maupun    negatif (negative  WOM). Informasi  positif  dibangun berdasarkan evaluasi rasional, sedangkan informasi negatif lebih didorong oleh emosi yang kuat seperti kemarahan,  frustasi  dan  putus  asa.  Lebih  lanjut informasi  positif  terutama  didorong  oleh  kualitas layanan,
sedangkan informasi negatif mencerminkan  ketidakpuasan  terhadap  layanan. Meskipun  informasi  negatif  dapat  dengan  mudah menyebar  dan  merusak  citra  perusahaan,  namun dampak informasi negatif tidak sekuat manfaat dari informasi positif (Adjei, Noble, & Noble, 2010).
Dalam kasus penggunaan informasi negatif ini, perusahaan  seharusnya  memberikan  penanganan khusus kepada pelanggan dengan pendekatan yang lebih  baik  sehingga  diharapkan  bisa  memperbaiki hubungan  dengan  pelanggan  dan  meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan meningkatnya kepuasan  memungkinkan  pelanggan  menyebarkan informasi positif yang tentu saja dapat meningkatkan  citra  perusahaan,  mengingat  sosial media Twitter bersifat  publik  sehingga  semua ulasan dapat diakses dan dibaca oleh siapapun. Itu adalah  publisitas  gratis  untuk  perusahaan  (Menne & Halova, 2013).
3) Perilaku Perusahaan
Sebanyak  109 tweet ulasan  oleh  perusahaan dianalisis  untuk  menjawab  pertanyaan  penelitian tentang perilaku dan pola interaksi perusahaan.
pembodoh an 28.44% anjing 30.28% kabur 27.52% lainnya 4.59% busuk 2.75% goblok 1.83% idiot 1.83%
asu 0.92% bangsat 0.92% bapuk 0.92% Ekspresi negatif pelanggan min 52.69% kak 11.83% mohon 4.84% tolong 4.84% thanks 3.76% malam 3.23% terimakasih 3.23% pagi 2.69% hai 2.15% help 2.15% maaf 2.15% thx 2.15% mas 1.61% tks 1.61% bang 1.08% Ekspresi positif pelanggan
Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence ,  2017,  3 (1), 16-25
a) Memperlakukan pelanggan sebagai sahabat
Seperti disebutkan sebelumnya, salah satu misi perusahaan  adalah “memperlakukan  pelanggan sebagai  sahabat”. Tampaknya  perusahaan  sudah benar-benar  mampu  melakukannya  melalui  cara mereka  berinteraksi  dengan  pelanggan.  Penelitian ini  menemukan  bahwa  perusahaan  sebagai provider internet dan seluler ini sudah menciptakan komunikasi  yang  lebih  bersahabat  dan  personal dalam  setiap  pelayanan  yang  diberikan.  Hal tersebut  terlihat  dari  penggunaan  kata ‘hai’,  ‘kak’, ‘thanks’ (lihat  Gambar  5)  yang  digunakan perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan.

## Gambar 5. Key words digunakan oleh perusahaan
Dengan  sikap  teladan  perusahaan  dapat mengubah  perilaku  pelanggan  yang  semula  tidak puas  menjadi  sangat  puas  (Garding  &  Bruns, 2015b). Hasil penelitian ini sejalan dengan Menne &  Halova  (2013),  perusahaan  memperlakukan pelanggan  dengan  pendekatan  personal  dan bersahabat dengan maksud meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan layanan dan loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sekaligus membantah  Einwiller  &  Steilen  (2015)  yang menyebutkan  bahwa  perusahaan  kurang  bersedia untuk berinteraksi dengan pelanggan.
b) Nilai-nilai perusahaan
Berikut  adalah  beberapa  nilai  yang  dimiliki oleh perusahaan:
 Terpercaya Berpikir  positif,  konsisten  dalam  perkataan dan  perbuatan  yang  terpuji  serta  dapat diandalkan.
 Tekad menjadi yang terbaik Semangat  mencapai  keunggulan  dengan melakukan  perbaikan  dan  penyempurnaan berkesinambungan.
 Cepat
Sigap dalam memecahkan masalah, mengambil keputusan, bertindak dan beradaptasi
 Berjiwa muda Enerjik, dinamis, dan berani menjadi penggerak perubahan
 Peduli Menunjukkan  perhatian,  menghargai,  serta melayani sepenuh hati.
Beberapa interaksi perusahaan dengan pelanggan  memperlihatkan  adanya  penerapan nilai-nilai  yang  dimiliki  perusahaan.  Perusahaan dalam  berinteraksi  dengan  pelanggan  secara konsisten  melakukan  pendekatan  secara  personal dan  bersahabat.  Lebih  lanjut,  kedekatan  dengan pelanggan  menjadi  hal  yang  penting  bagi perusahaan.
Beberapa  ulasan  mengungkapkan  bahwa perusahaan berusaha berinteraksi dengan pelanggan  untuk  menunjukkan  bahwa  perusahaan peduli  kepada  mereka,  tentang  pendapat  dan masalah  mereka.  Seperti  ditunjukkan  pada  ulasan “Kak,  bisa  infokan  detail  kesulitannya  ya,  kita bantu  cek.  Thx  ^Kiki” .  Selain  itu  dalam  beberapa hal  perusahaan  memberikan  balasan  dalam  nada yang  sama  dengan  apa  yang  disampaikan pelanggan.  Jika  pelanggan  menggunakan  nada yang serius dan resmi, perusahaan akan memberikan  jawaban  dengan  nada  yang  sama. Demikian  juga,  jika  pelanggan  merasa  gembira dengan  layanannya  perusahaan  akan  meresponnya dengan  nada  gembira.  Seperti  terlihat  pada  ulasan berikut “Okey  kak,  sama-sama,  have  a  nice weekend ya. Tq ^Nia”.
Hingga  pada  akhirnya  perusahaan  berusaha menunjukkan bahwa mereka menghargai komentar, saran, dan pendapat pelanggan.
Perusahaan menyampaikan “Maaf atas
ketidaknyamanannya” untuk  menunjukkan  sikap empati  kepada  pelanggan.  Dalam  banyak  kasus permintaan  maaf  adalah  hal  yang  diinginkan  oleh pelanggan  (Garín-Muñoz  et  al.,  2016).  Selain  itu perusahaan selalu memanggil “kak” dan mengatakan “thanks” untuk menghargai tanggapan  yang  diberikan  pelanggan.  Berterima kasih  kepada  pelanggan  akan  membuat  pelangan merasa dihargai dan berdampak pada meningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Einwiller  & Steilen, 2015). Dalam kasus lain ketika pelanggan menyampaikan  komentar,  saran,  dan  pendapatnya perusahaan  mencoba  untuk  menunjukkan  bahwa pendapat  mereka  adalah  penting,  perusahaan  akan melakukan  pengecekan  lebih  lanjut "kita  cek  dulu ya" .
Sejauh  ini  perusahaan  sudah  menunjukkan pengelolaan layanan pelanggan yang baik. Namun, hal  tersebut  harus  terus  ditingkatkan  untuk meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Terutama  dalam  menanggapi  setiap  keluhan  dari pelanggan.  Menanggapi  keluhan  yang  disuarakan pelanggan melalui sosial media sampai membuatnya  puas  adalah  hal  yang  penting
35.42% 12.50% 5.65% 5.36% 5.06% 4.76% 4.46% 4.17% 3.57% 2.68% 2.68% 2.38% 2.38% 2.08% 1.79% 1.49% 1.49% 1.19% 0.89% kak thanks hai cek info nomor bantu thx ditunggu email lokasi detail kejadian pastikan update keterangan maaf waktu follow Key words digunakan oleh perusahaan
mengingat  sosial  media  bersifat  publik  dan  dapat diakses oleh siapapun (Einwiller & Steilen, 2015).
Garín-Muñoz  et  al  (2016)  merekomendasikan beberapa  hal  yang  harus  dilakukan  dalam menanggapi keluhan sebagai upaya untuk memaksimalkan  kepuasan  pelanggan.  Beberapa  di antaranya adalah:
 Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan.
 Meminta maaf.
 Cari  tahu  apa  yang  dapat  dilakukan  untuk memperbaiki situasi.
 Bersiaplah  untuk  melatih  staf  dalam penanganan  keluhan,  dan  menyetujui bahwa masalah pelanggan adalah prioritas
 Ingat  bahwa,  jika  Anda  mendapatkan respon  yang  tepat,  pelanggan  akan  puas dan  akan  datang  kembali  untuk  membeli lagi.
 Catat  detail  keluhan  dan  selidiki  mengapa produk/jasa gagal.
Dengan  menggunakan  rekomendasi  di  atas, penyedia  layanan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dengan  penanganan  keluhan,  dan dengan  demikian  meningkatkan  kepuasan  secara keseluruhan  (Garín-Muñoz  et  al.,  2016).  Lebih lanjut,  Persepsi  positif  dari  upaya  pemulihan layanan tidak hanya menghasilkan pelanggan yang puas  dan  percaya,  tetapi  juga  menghasilkan komunikasi  positif  tentang  pengalaman  layanan serta mendorong pelanggan untuk terus menggunakan layanan (Ding & Lii, 2016).

## V. KESIMPULAN
Penelitian  ini  melakukan  analisis  komunikasi sosial  media Twitter sebagai  layanan  pelanggan pada  salah  satu  provider  internet  dan  seluler  di Indonesia. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana interaksi yang terjadi antara  perusahaan  dan  pelanggan,  serta  perilaku perusahaan  dalam  berinteraksi  dengan  pelanggan. Analisis  fokus  pada  interaksi  yang  terjadi  melalui layanan  pelanggan  di  sosial  media Twitter . Penelitian  ini  memberikan  konstribusi  membantu perusahaan  mengetahui  interaksi  yang  terjadi melalui  layanan  pelanggan  di  lingkungan  sosial media Twitter . Selain itu penelitian ini mengkonfirmasi  penggunaan netnography dalam penelitian  komunitas online ,  khususnya miscro- blogging Twitter .
Hasil  penelitian  mengungkapkan  terdapat  tiga kelompok  utama  interaksi  pelanggan  meliputi keluhan,  komentar,  dan  pertanyaan.  Interaksi keluhan memiliki prosentase paling besar mencapai  42,20%  diikuti  komentar  35,55%  dan pertanyaan  22,25%.    Untuk  dapat  meningkatkan nilai kompetisi perusahaan harus segera memperbaiki  layanan  yang  diberikan,  terutama masalah  jaringan  dan  kecepatan  yang  merupakan masalah yang paling banyak dikeluhkan. Selain itu, berkaitan  dengan  banyaknya  keluhan  yang
disuarakan perusahaan perlu menciptakan manajemen keluhan yang baik untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Secara  umum  sebagian  besar  pelanggan (53,13%) mengungkapkan kepuasaan /ketidakpuasannya dalam bentuk ekspresi. Ekspresi positif  didasarkan  pada  evaluasi  rasional  tentang kualitas  layanan,  sedangkan  ekspresi  negatif  lebih didorong  oleh  ketidakpuasan  terhadap  layanan yang  diterima  pelanggan.  Tercatat  sedikitnya 13,53% pelanggan menggunakan ekpresi negatif.
Temuan  lainnya  mengungkapkan  perilaku perusahaan  dalam  berinteraksi  dengan  pelanggan. Secara konsisten perusahaan menggunakan pendekatan  secara  personal  dan  bersahabat  ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Selain itu dalam beberapa kasus perusahaan berusaha mengedepankan  nilai-nilai  perusahaan  dalam berinteraksi dengan pelanggan. Perusahaan berusaha  untuk  senantiasa  menghargai  setiap masukan  yang  diberikan  oleh  pelanggan.  Hal tersebut baik untuk pelanggan maupun perusahaan untuk meningkatkan kualitas hubungan yang lebih baik  sehingga  diharapkan  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan dan citra baik perusahaan.
Lebih  lanjut,  penelitian  ini  melakukan  analisis terbatas  hanya  pada  layanan  pelanggan  sosial media Twitter pada salah satu provider internet dan seluler  di  Indonesia.  Ini  berarti  hasil  temuan bersifat spesifik pada lingkungan tertentu dan hasil temuan  mungkin  tidak  dapat  digeneralisasikan untuk  lingkungan  lainnya.  Oleh  karena  itu,  studi dalam  lingkungan  berbeda  dan  konteks  yang bervariasi direkomendasikan.

## D AFTAR P USTAKA
Adjei, M. T., Noble, S. M., & Noble, C. H. (2010). The influence  of  C2C  communications  in  online brand  communities  on  customer  purchase behavior. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , 38 (5), 634–653.
Aydin, B., & Alvarez, M. D. (2016). English-Speaking Tourists’  Evaluation  of  Sustainability  Attributes in  Cultural  Tourism  Destinations:  The  Case  of Cusco. Teorija in Praksa , 53 (4), 942–958,1024. Balaji, M. S., Khong, K. W., & Chong, A. Y. L. (2016). Determinants of negative word-of-mouth communication  using  social  networking  sites.
Information & Management , 53 (4), 528–540. Bartl, M., & Tusche, N. (2016). Netnography: The Mint Journey.  In  R.  Egger,  I.  Gula,  &  D.  Walcher (Eds.), Open Tourism: Open Innovation, Crowdsourcing and Co-Creation Challenging the Tourism  Industry .  inbook,  Berlin,  Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.
Björk,  P.,  &  Kauppinen-Räisänen,  H.  (2012).  A Netnographic  Examination  Of  Travelers’  Online Discussions  Of  Risks. Tourism  Management Perspectives , 2 – 3 , 65–71.
Constantinides,  E.,  Lorenzo-Romero,  C.,  &  Alarcón- del-Amo, M.-C. (2013). Social Networking Sites as Business Tool: A Study of User Behavior BT
-  Business  Process  Management:  Theory  and Applications. In M. Glykas (Ed.), CHAP, Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg. Ding,  M.-C.,  &  Lii,  Y.-S.  (2016).  Handling  online service recovery: Effects Of Perceived Justice On Online  Games. Telematics  and  Informatics. 33 (4). 881–895.
Einwiller,  S.  A.,  &  Steilen,  S.  (2015).  Handling complaints on social network sites – An analysis of  complaints  and  complaint  responses  on Facebook  and  Twitter  pages  of  large  {US} companies. Public Relations Review , 41 (2), 195– 204.
Faed,  A.  (2013).  Solution  Overview.  In An  Intelligent
Customer  Complaint  Management  System  with Application  to  the  Transport  and  Logistics Industry . inbook, Heidelberg: Springer International Publishing.
Fan,  Y.-W.,  Wu,  C.-C.,  &  Wu,  W.-T.  (2010).  The
Impacts  Of  Online  Retailing  Service  Recovery And  Perceived  Justice  On  Consumer  Loyalty. International  Journal  of  Electronic  Business Management , 8 (3), 239-249. Fuchs,  C.,  Hofkirchner,  W.,  Schafranek,  M.,  Raffl,  C., Sandoval,  M.,  &  Bichler,  R.  (2010).  Theoretical
Foundations of the Web: Cognition,
Communication,  and  Co-Operation.  Towards  an Understanding  of  Web  1.0,  2.0,  3.0. Future
Internet , 2 (1), 41-59. Garding,  S.,  &  Bruns,  A.  (2015).  Analysis  of Customers’  Complaint  Channel  Choice  and Complaint Behaviour. In Complaint Management and  Channel  Choice:  An  Analysis  of  Customer Perceptions . inbook, Cham: Springer International Publishing. Garding,  S.,  &  Bruns,  A.  (2015).  Organisational Complaint Management. In Complaint
Management  and  Channel  Choice:  An  Analysis of  Customer  Perceptions .  inbook,  Cham: Springer International Publishing.
Garín-Muñoz,  T.,  Pérez-Amaral,  T.,  Gijón,  C.,  & López, R. (2016). Consumer Complaint Behaviour  In  Telecommunications:  The  Case  Of Mobile Phone Users In Spain. Telecommunications Policy , 40 (8), 804–820. Hsu,  C.-L.,  Yu,  C.-C.,  &  Wu,  C.-C.  (2014).  Exploring The Continuance Intention Of Social Networking Websites:  An  Empirical  Research. Information Systems  and  E-Business  Management , 12 (2),
139–163 Internet  Live  Stats.  (2017).  Twitter  Usage  Statistics. Retrieved March 3, 2017, from http://www.internetlivestats.com/
Ismail,  A.,  Melewar,  T.,  &  Woodside,  A.  (2010).  A Netnography  Study  To  Uncover  The  Underlying Dimensions  Of  Customer  Experience  With Resort Brands. Brunel Business School Research Papers , 1–51. Retrieved from http://bura.brunel.ac.uk/handle/2438/4277
Kemp,  S.  (2016).  Digital  in  2016.  Retrieved  April  16, 2016,  from  http://wearesocial.com/sg/special- reports/digital-2016
King, R. A., Racherla, P., & Bush, V. D. (2014). What We Know and Don’t Know About Online Word- of-Mouth:  A  Review  and  Synthesis  of  the Literature. Journal  of  Interactive  Marketing , 28 (3), 167–183
Kozinets,  R.  V.  (1998).  On  netnography:  Initial reflections  on  consumer  research  investigations of  cyberculture. NA-Advances  in  Consumer Research Volume 25
Kozinets,  R.  V.  (2002).  The  Field  Behind  the  Screen: Using  Netnography  for  Marketing  Research  in Online  Communities. Journal  of  Marketing Research , 39 (1), 61–72
Kozinets, R. V. (2010). Netnography: Doing Ethnographic Research Online. incollection, Sage Publications Ltd.
Lewis,  B.  R.  (1995).  Customer  Care  And  Service Quality. In C. Ennew, T. Watkins, & M. Wright (Eds.). Marketing  Financial  Services.  2 nd Edision .  incollection,  Oxford:  Butterworth- Heinemann.
Marketingprofs.  (2012).  Top  Brands  Using  Twitter  for Customer  Support.  Retrieved  March  3,  2017,
from
https://www.marketingprofs.com/login/join?sour ce=/charts/2012/9654/top-brands-using-twitter- for-customer-support
Medberg,  G.,  &  Heinonen,  K.  (2014).  Invisible  value formation:  A  netnography  in  retail  banking. The International  Journal  of  Bank  Marketing , 32 (6), 590–607
Menne, R., & Halova, D. (2013). Using Social CRM to influence  Customer  Service  and  Loyalty :  A Perspective  in  the  Airline  Industry  (Master’s thesis) . Lund University.
Mkono,  M.  (2012).  A  netnographic  examination  of constructive  authenticity  in  Victoria  Falls  tourist (restaurant) experiences. International Journal of Hospitality Management , 31 (2), 387–394
Namkung, Y., Jang, S. (Shawn), & Choi, S. K. (2011). Customer  complaints  in  restaurants:  Do  they differ  by  service  stages  and  loyalty  levels?
International Journal of Hospitality Management , 30 (3), 495–502.
Obijiofor,  L.  (2015).  Ethnographic  Research  in `Offline’ and Online Worlds. In New Technologies  in  Developing  Societies:  From Theory  to  Practice .  inbook,  London:  Palgrave Macmillan UK.
Scott, C., Lundgren, H., & Thompson, P. (2011). Guide to Customer Service in Supply Chain Management.  In Guide  to  Supply  Chain Management . inbook, Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.
Selvanathan,  M.  (2015).  The  Effects  of  Employees’ Attitude  on  Excellent  Work  Quality  among Malaysian  Government  Employees  towards Customers’  Satisfaction. Global  Management Journal , 7 (1/2), 14–26.
Seol, S., Lee, H., Yu, J., & Zo, H. (2016). Continuance usage of corporate {SNS} pages: A communicative ecology  perspective. Information
& Management
Wu, M.-Y., & Pearce, P. L. (2014). Chinese recreational vehicle  users  in  Australia:  A  netnographic  study of  tourist  motivation. Tourism  Management , 43 , 22–35
Xun,  J.,  &  Reynolds,  J.  (2010).  Applying  netnography to market research: The case of the online forum.
Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing , 18 (1), 17–31