Analisis Pengaruh Citra Toko, Citra Merek Produk Private Label , dan Nilai Yang Persepsikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Giant di Kota Malang)
Mintarti Rahayu Ananda Sabil Hussein

## Rian Aryanti

## Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Malang
Abstract:  The purpose of this study was to investigate  the direct  effect of  store image,  private label brand image, and perceived value to customer loyalty. This study also investigates the indirect effect mediated by private label brand image and perceived value on these relationship. The samples are 110 Giant customers who buy private label products. Sampling method is used purposive sampling method. Hypotheses testing in this research is used SEM-PLS analysis. The research found that  store image and perceived value have a significant  influence  on  customer  loyalty,  but  the  private  label  brand  image  has  not  significant  effect  on customer  loyalty.  The  private  label  brand  image  has  not  a    mediating  effect  on  that  relationship.  The perceived  value  has  a  mediating  effect  on  the  relationship  between  store  image  and  custumer  loyalty, furthermore perceived value also has partial mediation.
Key word : Store image, private label brand image,perceived  value, customer loyalty
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mempelajari  pengaruh  citra  toko,  citra  merek  produk private label , dan nilai yang dipersepsikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menguji pengaruh  tidak  langsung  antara  citra  toko  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  citra  merek produk private label dan nilai yang dipersepsikansebagai variabel mediasi. Sampel pada penelitian ini berjumlah 110 pelanggan Giant yang membeli produk private label . Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling .  SEM-PLS digunakan  untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  citra  toko  dan  nilai  yang  dipersepsikan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  namun  citra  merek  produk private  label tidak  memiliki  pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Citra merek produk private label tidak mampu memediasi pengaruh  tidak  langsung  citra  toko  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Nilai  yang  dipersepsikan mampu  memediasi  pengaruh  tidak  langsung  citra  toko  terhadap  loyalitas  pelanggan  serta berperan sebagai mediasi sebagian ( partial mediation ).
Kata Kunci :  Citra  Toko, Citra Merek Produk Private Label,  Nilai Yang Dipersepsikan,  Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Pasar  di  Indonesia  yang  masih  sangat menjanjikan  untuk  bisnis  ritel,  memicu munculnya berbagai macam bisnis eceran atau ritel  hampir  di  seluruh  kota  di  Indonesia. Kotler  (2007) retailing (eceran)  meliputi  semua kegiatan  yang  tercakup  dalam  penjualan barang  atau  jasa  langsung  kepada  konsumen akhir  untuk  penggunaan  pribadi  dan  non- bisnis.  Bisnis  ritel  di  Indonesia  merupakan peluang  bisnis  yang  memiliki  prospek  yang
cerah  hal  ini  dilihat  dari  kenaikan share perdagangan  ritel  modern  dalam grocery retailing di  Indonesia  meningkat  cukup  pesat yakni dari tahun 2002 sebesar 25% menjadi 44% pada  tahun  2012  ( Industry  Update Bank Mandiri,  2014).  Ketertarikan  ekspansi  bisnis retail  di  Indonesia  dikarenakan  jumlah penduduk  Indonesia  yang  merupakan penduduk  terbesar  keempat  di  dunia  setelah Amerika Serikat.
Mintarti Rahayu, Ananda Sabil Hussein, Rian Aryanti, Analisis Pengaruh Citra Toko,
Persaingan bisnis ritel yang semakin ketat membuat  para  peritel  menggunakan  berbagai strategi  yang  jitu  untuk  menumbuhkan loyalitas  kepada  pelanggannya.  Kotler  (2012) menyatakan  bahwa  membuat  pelanggan menjadi  setia  atau  loyal  terhadap  perusahaan adalah  jantung  dari  setiap  bisnis.  Hal  ini dikarenakan  dengan  membuat  pelanggan menjadi  setia atau loyal  terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pembelian berulang dan penyebaran  informasi  positif  oleh  konsumen yang  setia  atau  loyal  tentang  perusahaan melalui word of mouth kepada calon pelanggan perusahaan  sehingga  akan  membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Saat  ini  ritel  selain  menjual  produk  yang bermerek  nasional  dan  berkualitas  tinggi mereka  juga  mencoba  untuk  mengemas produk  mereka  dengan  kemasan  dan  merek sendiri,  yaitu  yang  dikenal  dengan  “ private label ”. Menurut Kotler dan Keller (2007) private label (juga  disebut  merek  pengecer,  toko, rumah,  atau  distributor)  merupakan  merek yang dikembangkan oleh pengecer dan grosir. Menurut  Untung  (2014)  menyatakan  bahwa daya  tarik  pada  produk private  label adalah pada  harga  yang  lebih  rendah  dengan  mutu yang bersaing. Harga produk private label yang murah dikarenakan produk private label dibuat oleh  perusahaan  manufaktur  yang  telah dikontrak  oleh  ritel  dan  kurangnya  promosi untuk  produk private  label hanya  dengan promosi  dengan  media  katalog  yang dikeluarkan oleh ritel.
Salah satu ritel modern yang
mengeluarkan  produk private  label adalah Giant.  Produk private  label di gerai-gerai Giant berjumlah  1500-an  produk  (baik  itu  produk makanan  dan  produk  non  makanan)  dari produk  keseluruhan  yang  dijual  Giant sebanyak 13.000 produk yang mereka jual pada gerai-gerai  ritel  mereka.  Harga  dari  produk private label Giant biasanya dipatok lebih murah 10-20  persen  dari  harga  produk  nasional
sejenis. Produk private label yang dijual di Giant dikenal dengan merek Giant dan First Choice. Produk-produk  yang  menggunakan private label Giant  antara  lain  minyak  goreng,  susu kedelai,  yogurt,  beras,  kecap,  roti  tawar,  gula, air mineral, makanan ringan, pembersih lantai, deterjen,  softener,  pakaian  dalam,  alat  tulis, peralatan  masak,  selang,  antena,  peralatan rumah tangga.  Pemasok terbesar dari produk- produk private  label Giant  adalah  dari  UKM (Usaha Kecil dan Menengah).
Vahie  dan  Paswan  (2006)  menyatakan ketika  merek private  label tidak  dikenal,  maka konsumen  akan  berspekulasi  bahwa  citra  dari merek private  label berdasarkan  citra  toko  dari ritel  tersebut.  Konsumen  menggunakan  citra toko sebagai salah satu isyarat ekstrinsik untuk menilai  merek private  label (Alaiwadi  dan Keller,  2004;  Collins-Dodd  dan  Lindley,  2003). Beristain  dan  Zorrilla  (2011)  menyatakan bahwa  citra  toko  memiliki  hubungan  yang positif  terhadap  kesadaran  merek  dari  merek toko  (baik  itu  merek private  label maupun merek nasional).
Produk private  label haruslah  mempunyai nilai  yang  baik.  Maulana  (2012)  menyatakan bahwa nilai yang dipersepsikan mengisyaratkan manfaat yang sepadan dengan biaya.  Biaya yang dikeluarkan oleh konsumen haruslah  berbanding  lurus  dengan  manfaat yang  didapatkan  konsumen  dari  produk tersebut.  Nilai  yang  dipersepsikan  dikatakan penting  sebagai  salah  satu  pendorong terjadinya  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu produk.  Menurut  Puspaningrum  (2014) menyatakan bahwa mempertahankan pelanggan  agar  tetap  loyal  diperlukan kemampuan  memberikan total  customer  value melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan  harga  yang  bersaing.  Lai et  al. (2009) menemukan  bahwa  nilai  yang  dipersepsikan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Wu et al. (2012) menemukan bahwa
nilai  yang  dipersepsikan  memiliki  pengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang.
Tulisan  ini  bermaksud  melihat  pengaruh langsung citra toko, citra merek produk private label ,  dan  nilai  yang  dipersepsikan  terhadap loyalitas  pelanggan  serta  melihat  pengaruh tidak  langsung  citra  toko  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  citra  merek  produk private label dan  nilai  yang  dipersepsikan  sebagai variabel mediasi. Oleh karena itu, berdasarkan uraian  latar  belakang  diatas,  maka  dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah  Apakah  citra  toko  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, Apakah  citra  merek  produk private  label berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  Apakah  nilai  yang  dipersepsikan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, Apakah citra merek produk private label memediasi  pengaruh  citra  toko  terhadap loyalitas  pelanggan,  Apakah  nilai  yang dipersepsikan  memediasi  pengaruh  citra  toko terhadap loyalitas pelanggan.

## TEORI DAN HIPOTESIS Citra Toko
Kotler (2002) mengungkapkan bahwa citra merupakan  citra  yang  dimiliki    seseorang tentang  suatu  obyek  atau  barang  secara keseluruhan.  Di  sisi  lain,  Martineau  (1958) dalam Wu et al (2011) menyatakan bahwa citra toko merupakan jalan pemikiran pembeli yang menggambarkan toko, sebagian melihat fungsi kualitas dan sebagian lagi melihat suasana toko sebagai  atribut  prikologi.  Dimensi  yang digunakan dalam mengukur citra toko adalah : (1)  variasi  produk  mengacu  pada  evaluasi konsumen  dari  berbagai  jenis  produk  yang dijual  ditoko;  (2)  kualitas  produk  mengacu pada  evaluasi  subjektif  konsumen  mengenai kualitas  produk  di  toko;  (3)  harga  mengacu pada penilaian konsumen terhadap murahnya produk;  (4)  nilai  untuk  uang  mengacu  pada penilaian  konsumen  mengenai  hubungan
antara nilai dan harga produk; (5) suasana toko mengacu  pada  perasaan  konsumen  tentang suasana  dekorasi  interior  toko;  dan  (6) keseluruhan  sikap  pelanggan  terhadap  citra toko  mengacu  pada  kesuluruhan  sikap pelanggan  baik  itu  tentang  variasi  produk, kualitas  produk,  harga,  nilai  untuk  uang,  dan suasana toko.
Citra perusahaan dapat menjadi informasi isyarat  ekstrinsik  bagi  pembeli  potensial dimana  mungkin  atau  tidak  mempengaruhi loyalitas pelanggan, misalnya kesediaan untuk memberikan word  of  mouth yang  positif (Andreassen dan Lindested, 1996). Andreassen dan Lindested (1996) menyatakan bahwa citra toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.  Hal  ini  sama  dengan  yang  di temukan  oleh  Cretu  dan  Brodie  yang menyatakan  bahwa  reputasi  perusahaan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Akan tetapi, Lai et al (2009) menemukan bahwa loyalitas  pelanggan  tidak  dipengaruhi  oleh citra  perusahaan,  sehingga  berdasarkan pemaparan diatas maka :
H1  :  Citra  toko  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Citra Merek Produk Private Label Aaker  (1991)  dalam  Wu et  al (2011)  citra merek  sebagai  rangkaian  asosiasi  merek  yang tersimpan  dalam  memori  konsumen.  Kotler dan  Keller  (2007)  menyatakan  bahwa  merek private  label adalah  merek  yang  dibuat  oleh retailer.  Variabel  citra  merek  produk private label diukur  dengan  indikator  adalah  kualitas mengacu pada pengetahuan atau pemahaman dari  kualitas  produk  merek private  label dan afeksi  yang  mengacu  pada  preferensi  atau kepuasan terhadap merek private label .
Citra  merek  muncul  menjadi  faktor penentu  kesetiaan  pelanggan,  pada  tingkat yang  lebih  tinggi,  kepuasan  pelanggan meningkatkan  kesetiaan  pelanggan  dan mereka  ikut  serta  membesarkan  dan
Mintarti Rahayu, Ananda Sabil Hussein, Rian Aryanti, Analisis Pengaruh Citra Toko,
membangun  citra  perusahaan  lebih  positif (Hasan,  2013).  Tu et  al (2012)  menyatakan bahwa  citra  merek  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun  di  sisi lain,  citra  merek  tidak  memiliki  pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  (Cretu  dan Brodie,  2007).  Vahie  dan  Paswan  (2006) menemukan bahwa indikator citra toko antara lain  kualitas,  kenyamanan,  harga  atau  nilai mempengaruhi  indikator  afeksi  dari  citra merek  produk  private  label.  Andreassen  dan Lindested (1996) citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, maka :
H2 :  Citra  merek  produk private  label berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan
H4 :  Citra  toko  memiliki  pengaruh  tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan  melalui  citra  merek produk private label

## Nilai yang dipersepsikan
Kotler  (2007)  persepsi  nilai  merupakan selisih  antara  nilai  pelanggan  total  dan  biaya pelanggan  total.  Nilai  merupakan  penilaian keseluruhan  konsumen  terhadap  segala sesuatu  yang  didapatkan  (Andreassen  dan Lindestad,  1996).  Definisi  lain  yang  relevan untuk  menjelaskan  nilai  yang  dipersepsikan adalah  dikemukakan  oleh Zeithaml et  al (1988) yang  menyarankan  untuk  memperlakukan nilai sebagai imbalan ( tradeoff ) hubungan antara “ give ”  dan  “ get ”,  yaitu  selisih  antara pengorbanan  dan  perolehan.  Indikator  yang digunakan  untuk  mengukur  nilai  yang dipersepsikan  adalah  manfaatmenunjukkan manfaat (kualitas) yang didapatkan konsumen oleh  suatu  pada  suatu  produk  dan pengorbanan  menunjukkan  harga  atau  biaya yang  dikeluarkan  oleh  konsumen  untuk mendapatkan produk.
Dalam  penelitian  ini  nilai  yang  diper- sepsikan  dinyatakan  sebagai  perbandingan
manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan  pelanggan  diperlakukan  sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan, pelanggan mengembangkan  kesetiaan  ke  perusahaan tertentu  ketika  pelanggan  merasakan  bahwa mereka menerima nilai lebih besar dibandingkan  dengan  pesaing  perusahaan (Hasan,  2013).  Wu et  al (2012)menyatakan bahwa  nilai  yang  dipersepsikan  berpengaruh terhadap  niat  pembelian  berulang.  Lai et  al (2009) menemukan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi  oleh  nilai  yang  dipersepsikan. Hussein  dan  Hapsari  (2014)  menemukan bahwa  nilai  yang  dipersepsikan  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Nilai  pelanggan  berperan  sebagai mediasi  penuh  dari  efek  tidak  langsung pengaruh  citra  toko  terhadap  loyalitas pelanggan  (Puspaningrum,  2014).  Lai et  al. (2009)  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh terhadap  nilai  yang  dipersepsikan.  Ryu et  al. (2007)  menemukan  bahwa  citra  toko berpengaruh  terhadap  nilai  yang  dipersepsi- kan.  Andreassen  dan  Lindested  (1996)  citra perusahaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Wu et  al. (2012)  bahwa  nilai  yang dipersepsikan  berpengaruh  terhadap  niat pembelian berulang, sehingga dapat dirumuskan bahwa :
H3 : Nilai  yang  dipersepsikan  berpe- ngaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H5 : Citra toko memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan  melalui  nilai  yang dipersepsikan.

## Loyalitas Pelanggan
Griffin (2003) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tolak ukur yang terkait dengan  pembelian  ulang.  Dalam  penelitian ini,indikator  untuk  mengukur  loyalitas pelanggan  adalah  keinginan  untuk  terus membeli  produk  mengacu  bahwa  pelanggan
Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomor 1, Maret 2016 50
yang  setia  adalah  pelanggan  yang  melakukan pembelian  berulang  terhadap  suatu  produk dalam periode waktu tertentu dan merekomendasikan kepada orang lain ( word of mouth )  mengacu  pada  pelanggan  yang  setia akan  merekomendasikan  dan  menceritakan hal-hal  yang  positif  mengenai  suatu  produk kepada pelanggan lainnya.
Keterangan : = pengaruh langsung = pengaruh tidak langsung Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## METODE PENELITIAN Sampel
Responden  pada  penelitian  ini merupakan  pelanggan  Giant  yang  telah membeli produk private label Giant lebih dari 2 kali pembelian. Total sampel berjumlah 120 pelanggan  Giant  yang  membeli  produk private  label .  Sampel  pada  penelitian  ini diambil  dengan  menggunakan  metode purposive  sampling .  Berdasarkan  karakteristik demograpi responden yakni : 86% responden adalah  perempuan,  37%  responden  berusia 20  sampai  30  tahun,  41%  responden  adalah sarjana  strata  1,  38%  responden  bekerja sebagai  wiraswata  dan  54%  responden memilki  pendapatan  dalam  rentang  2  juta sampai 5 juta perbulan. Tabel 1 menunjukkan karakteristik  demograpi  responden  pada penelitian ini.
Tabel 1. Karakteristik Demograpi Reponden No Keterangan Sampel Frekuensi % 1  Jenis Kelamin Laki-laki 15 14 Perempuan 95 86 Total 110 100 2  Usia < 20 tahun 6 5 20 – 30 tahun 41 37 31 – 40 tahun 37 34 41 – 50  tahun 15 14 > 50 tahun 11 10 Total 110 100 3  Pendidikan SD 0 0 SMP 5 5 SMA 18 16 Diploma 29 26 S1 45 41 S2/S3 13 12 Total 110 100 4  Jenis Pekerjaan PNS 19 17 Pegawai Swasta 28 25 Wiraswasta 42 38 TNI/POLRI 4 4 Lain-lain 17 15 Total 110 100 5  Pendapatan <Rp. 500 ribu 0 0 Rp. 500 ribu – Rp. 1 juta 5 5 Rp. 1 juta – Rp. 2 juta 23 21 Rp. 2 juta – Rp. 5 juta 59 54 > Rp. 5 juta 23 21 Total 110 100 Kusioner Kuesioner dibagikan kepada responden  yakni  pelanggan  Giant  yang
Mintarti Rahayu, Ananda Sabil Hussein, Rian Aryanti, Analisis Pengaruh Citra Toko,
membeli  produk private  label Giant. Kuesioner  di  desain  berdasarkan  pada beberapa  literature  yang  digunakan  dalam penelitian  ini.  Kuesioner  penelitian  terdiri dari dua bagian.  Pertama menginformasikan tentang  demograpi  responden  dan  kedua mengukur  variabel  yang  akan  di  analisis dalam  penelitian  ini.  Pengukuran  variabel digunakan dalam penelitian ini diaddaptassi dari  beberapa  pengukuran  penelitian terdahulu yang mengukur tentang citra toko, citra  merek  produk private  label ,  nilai  yang dipersepsikan dan loyalitas pelanggan.
Kuesioner  yang  menguji  tentang  citra toko  diadaptasi dari  Wu et al .,  (2011) diukur oleh  6  item  pernyataan,  contohnya  :  Giant menyediakan  berbagai  jenis  produk.  Citra merek produk private label di ukur melalui 5 item pernyataan (Wu et al , 2011), contohnya : Saya menyukai produk merek “Giant”. Nilai yang  dipersepsikan  diukur  oleh  5  item pernyataan  (Doods,  Monroe  dan  Grenwal, 1991),  contohnya  :  Kualitas  merek  Giant sesuai  dengan  harga  yang  ditawarkan. Loyalitas  pelanggan  diukur  dengan  5  item pernyataan (Lai et al ., 2009), contohnya : Saya berniat untuk melakukan pembelian berulang  produk  merek  “Giant”  untuk beberapa  periode  kedepan.  Semua  item pernyataan  diukur  menggunakan  skala Likert  dari  1  sangat  tidak  setuju  sampai  5 sangat setuju.

## Analisis data
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  menggunakan Partial  Least Square (PLS)  merupakan  tipe    dari  teknik Structural  Equation  Model  yang  berbasis varian. Evaluasi model dalam PLS dilakukan dengan melakukan evaluasi pada outer model dan inner  model .  Outer  model  dievaluasi dengan  menggunakan  beberapa  tes  yakni convergent  validity,  discriminant  validity, dan composite reliability . Inner model diuji dengan
menggunakan coefficient  deteminant dan goodness of fit .

## HASIL

## Pengukuran Outer Model
Hair et  al (2006)  dalam  Hartono  dan Abdillah  (2009)  mengemukakan  bahwa  uji validitas seluruh konstruk ditahapan-tahapan awal  studi  juga  dapat  dilihat  dari  nilai outer loading dengan level minimal ± 0.30 dan rule of  thumb yang  biasanya  di  digunakan  untuk membuat  pemeriksaan  awal  dari  matrik faktor  ±  0.30  dipertimbangkan  telah memenuhi level minimal, untuk loading ±0.40 dianggap  lebih  baik  dan  untuk loading 0.50 dianggap  signifikan  secara  praktikal. Salisbury et  al (2002)  dalam  Hartono  dan Abdillah  (2009)  mengemukakan  bahwa  nilai reliabilitas dianggap cukup adalah 0.5 sampai dengan 0.6  dan composite reliability diatas 0.6 dinilai  lebih  baik  dalam  mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk. Nunnaly (1978)  dalam  Wu et  al (2011)  menyatakan bahwa cronbach  alpha masing-masing  sub dimensi harus lebih besar daripada 0.7. Hasil perhitungan  ouetr  loading,  AVE,  composite reliability  dan  cronbachs  alpha  disajikan dalam tabel 2 berikut
Tabel 2. Outer Model
Item Outer loading AVE Composit e Reliabilit y Cronbach s Alpha Citra Toko (CT) CT1 0.712 0.551 0.880 0.837 CT2 0.744 CT3 0.835 CT4 0.756 CT5 0.764 CT6 0.629 Citra Merek Produk Private Label (CMPL) CM PL1. 1 0.843 0.767 0.942 0.923 CM PL1. 2
0.786 CM
PL1. 3 0.929 CM 0.852
PL2. 1 CM PL2. 2 0.958 Nilai yang Diperse psikan (N) N1.1 0.652 0.609 0.862 0.809 N1.2 0.772 N2.1 0.767 N2.2 0.727 N2.3 0.799 Loyalita s Pelangg an (LP) LP1. 1 0.865 0.556 0.859 0.782 LP1. 2 0.740 LP2. 1 0.878
LP2. 2 0.608
Pada  tabel  1  diatas  dapat  diketahui bahwa  semua  item  yang  mengukur  citra toko,  citra  merek  produk private  label ,  nilai yang  dipersepsikan  dan  loyalitas  memiliki nilai factor  loading diatas  0.5  dan  item-item pernyataan  yang  dibawah  nilai  0.5 dinyatakan  tidak  valid  atau  dihapus  (yakni LP2.3).  Dengan  demikian  item-item  tersebut dinyatakan valid untuk mengukur variabelnya. nilai diskriminan reliability (AVE) pada  variabel citra  toko, citra merek  produk private label,  nilai  yang  dipersepsikan  dan loyalitas  pelanggan  menunjukkan  nilai  yang lebih  besar  dari  0.5.  Dengan  demikian, berdasarkan perhitungan diskriminan reliability  (AVE) semua  item  dinyatakan reliabel  dalam  mengukur  variabel  latennya. Nilai composite  reliability pada  variabel  citra toko,  citra  merek  produk private label,  nilai dan  loyalitas  pelanggan  menunjukkan  nilai yang lebih besar dari  0.7. Dengan demikian, berdasarkan  perhitungan composite  reliability semua  item  dinyatakan  reliabel  dalam mengukur  variabel  latennya. Cronbach’s Alpha pada  variabel  citra  toko,  citra  merek produk private label,  nilai  dan  loyalitas pelanggan  menunjukkan  nilai  yang  lebih besar dari 0.6. Dengan demikian, berdasarkan perhitungan Cronbach’s  Alpha semua  sub
variabel dinyatakan reliabel dalam mengukur variabel latennya.
Validitas diskriminan dihitung menggunakan cross  loading dengan  kriteria bahwa apabila nilai loading suatu item dalam suatu  variabel  yang  bersesuaian  lebih  besar dari  nilai loading suatu  item  pada  variabel lainnya maka item tersebut dinyatakan valid dalam  mengukur  variabel  yang  bersesuaian. Hasil  perhitungan cross  loading disajikan dalam Tabel 3 berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Diskriminan
Item Citra Toko Citra Merek Produk Private Label Nilai Loyalitas Pelanggan CT1 0.712 -0.144 0.067 0.522 CT2 0.744 -0.166 0.071 0.525 CT3 0.835 0.049 0.206 0.566 CT4 0.756 0.319 0.236 0.453 CT5.1 0.764 0.379 0.314 0.516 CT5.2 0.629 0.176 0.389 0.460 CMPL1.1  0.152 0.843 0,767 0.432 CMPL1.2  -0.035 0.786 0.652 0.398 CMPL1.3  0.151 0.929 0.803 0.469 CMPL2.1  0.131 0.852 0.672 0.458 CMPL2.2  0.279 0.958 0.874 0.581 N1.1 -0.035 0.786 0.652 0.398 N1.2 0.278 0.477 0.772 0.721 N2.1 0.152 0.800 0.800 0.432 N2.2 0.434 0.440 0.727 0.528 N2.3 0.151 0.929 0.803 0.469 LP1.1 0.740 0.482 0.539 0.864 LP1.2 0.299 0.443 0.686 0.740 LP2.1 0.726 0.478 0.556 0.878 LP2.2 0.248 0.245 0.484 0.608
Berdasarkan  pengukuran cross  loading pada  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa item yang mengukur variabel citra toko, citra merek  produk private  label ,  dan  loyalitas pelangganmenghasilkan  nilai loading yang lebih besar dibandingkan dengan nilai loading pada  variabel  lainnya.  Dengan  demikian dapat  dinyatakan  bahwa item mampu
Mintarti Rahayu, Ananda Sabil Hussein, Rian Aryanti, Analisis Pengaruh Citra Toko,
memprediksi  indikator  pada  blok  mereka lebih baik dengan indikator di blok lainnya.
Item  yang  mengukur  variabel  nilai menunjukkan  hasil  bahwa  kurangnya  nilai validitas  diskriminan  antara  nilai  dan  citra merek produk private label . Namun, penilaian item  pada content  validity oleh  para  ahli menunjukkan  bahwa  item-item  tersebut secara  nomological  valid.  Hal  ini  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hair et  al. (2014).  Oleh  karena  itu  secara keseluruhan,  seluruh  konstruk  adalah  valid dan reliabel.

## Pengukuran Inner Model
Goodness  of  fit  Model digunakan  untuk mengetahui  besarnya  kemampuan  variabel endogen  untuk  menjelaskan  keragaman variabel  eksogen,  atau  dengan  kata  lain untuk  mengetahui  besarnya  kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogen. Goodness  of  fit  Model dalam  analisis  PLS dilakukan  dengan  menggunakan Q-Square predictive  relevance  (Q 2 ). Q 2 didasarkan  pada koefisien  determinasi  seluruh  variabel dependen.  Besaran  Q 2 memiliki nilai dengan rentang  0  <  Q 2 <  1,  sehingga  semakin mendekati  1  berarti  model  semakin  baik. Berikut disajikan dalam Tabel 4 berikut ini :
Tabel 4. Uji Goodness of Fit Model
Variabel R 2 Citra Merek Produk Private Label 0.030 Nilai 0.095 Loyalitas Pelanggan 0.757 Q 2 = 1 – ( 1 – R 12 ) ( 1 – R 22 )( 1 – R 32 ) 1 – ( 1 – 0.030) ( 1 – 0.095)( 1 – 0.757) = 0.787
Q-Square  predictive  relevance  (Q 2 ) bernilai  0.787atau  78.7%.  Hal  ini  dapat menunjukkan  bahwa  keragaman  variabel loyalitas  pelanggan  mampu  dijelaskan  oleh variabel citra toko, citra merek produk private label dan  nilai  secara  keseluruhan  sebesar
78.7%,  sedangkan  sisanya  sebesar  21.3% merupakan  kontribusi  variabel  lain  yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Dalam  menguji  hipotesis  penelitian  ini menggunakan  t-test  pada  masing-masing jalur pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung melalui variabel mediasi.

## Gambar 2. Diagram Jalur
Keterangan : s = signifikan ns = tidak signifikan = pengaruh langsung = pengaruh tidak langsung

## Pengujian Pengaruh Langsung
Pengujian pengaruh langsung digunakan untuk  menjelaskan  hipotesis  1,  2,  dan  3. Dengan  menggunakan  kriteria  pengujian dimana  t hitung lebih  besar  dari  1.96  (alpha  = 5%),  menunjukkan  adanya  pengaruh signifikan  dari  variabel  eksogen  terhadap variabel endogen pada setiap hipotesis yang ditentukan.
Terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara  citra  toko  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hasil  ini  ditunjukkan  oleh  nilai t hitung >  1.96  yakni  6.414  >  1.96.  Dengan demikian  hipotesis  1  terbukti,  yaitu  :  citra toko  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Tidak terdapat pengaruh yang  signifikan  citra  merek  produk private label terhadap  loyalitas  pelanggan,  hal  ini ditunjukkan  dengan  nilai  t hitung <  1.96  yakni
0.919  <  1,96.  Dengan  demikian  hipotesis  2 tidak  terbukti  yaitu  :  citra  merek  produk private  label tidak  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara nilai  terhadap  loyalitas  pelanggan,  hal  ini ditunjukkan  dengan  nilai thitung >  1.96,  yakni 4.243  >  1.96.  Oleh  karena  itu  hipotesis  3 dinyatakan  terbukti  yakni  nilai  yang dipersepsikan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengujian  hipotesis  pengaruh  tidak langsung
Pengujian  pengaruh  tidak  langsung  ini dilakukan untuk menjelaskan hipotesis 4 dan 5  yakni  dengan  memeriksa  pengaruh  tidak langsungnya. Sobel  test digunakan  dalam penelitian  ini  untuk  mengetahui  nilai signifikansi  pengaruh  tidak  langsung  antar variabel.  Kriteria  pengujian  adalah  dengan melihat nilai t hitung > 1.96.
Citra toko tidak memiliki pengaruh tidak langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui citra merek produk private label , nilai t hitung juga memperlihatkan bahwa  nilai t hitung < 1.96  (-0.792  <  1.96).  Hasil  tersebut  berarti bahwa  H4  ditolak  yakni  citra  toko  tidak memiliki  pengaruh  tidak  langsung  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  citra  merek produk private label ditolak.
Pengaruh  tidak langsung  antara citra toko  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui nilai yang dipersepsikan, hal ini ditunjukkan dengan hasil perhitungan yang menunjukkan bahwa  t hitung >  1.96  yakni  2.954  >  1.96.  Hasil tersebut  mengindikasikan  bahwa  H5 diterima yakni citra toko memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai yang dipersepsikan.
Berdasarkan hasil koefisien jalur tampak bahwa  total  pengaruh  (pengaruh  langsung ditambah  dengan  pengaruh  tidak  langsung) variabel  citra  toko  terhadap  loyalitas
pelanggan  adalah  sebesar  0.707  atau  70.7% dengan  rincian  pengaruh  langsung  sebesar 49.5%  dan  pengaruh  tidak  langsung  sebesar 21.2%.

## PEMBAHASAN
Dari hasil analisis diatas dapat diketahui bahwa H1 diterima. Hal ini berarti citra toko berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  hal  ini  mendukung  penelitian yang  dilakukan  oleh  Wu et  al. (2011), Andreassen  dan  Lindestad  (1996),  Beristain dan Zorilla (2011), Tu et al. (2007). H2 ditolak, bahwa  citra merek produk private  label tidak memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  temuan  ini  sesuai dengan penelitian yang dilakukan Cretu dan Brodie (2007).  H3 diterima, bahwa nilai yang dipersepsikan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  hasil  ini konsisten  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh Lai et al. (2009), Wu et al. (2012), Hussein dan  Hapsari  (2014)  dan  Cretu  dan  Brodie (2007).  H4  ditolak,  bahwa  citra  toko  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan melalui citra merek produk private label ,  namun  dalam  penelitian  ini  citra  toko merupakan  determinan  langsung  loyalitas pelanggan.  Temuan  ini  konsisten  dengan penelitian yang dilakukan oleh Wu et al. yang menemukan bahwa citra toko tidak memiliki hubungan  yang  signifikan  terhadap  citra merek  produk private  label .  Dan  juga penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cretu  dan Brodie  (2007)  yang  menyatakan  bahwa  citra merek  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. H5 diterima, bahwa citra toko  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  nilai  yang  dipersepsikan. Hal  ini  berarti  nilai  yang  dipersepsikan sebagai  mediasi  parsial  ( partial  mediation ) pengaruh  citra  toko  terhadap  loyalitas pelanggan.  Sehingga  dapat  digambarkan bahwa model hasil akhir penelitian ini adalah
seperti  yang  ditunjukkan  oleh  Gambar  3, sebagai berikut :

## Gambar 3 : Model Hasil Akhir Penelitian
Keterangan :
s = signifikan               = pengaruh langsung= pengaruh tidak langsung

## IMPLIKASI, KETERBATASAN DAN KESIMPULAN

## Implikasi Teoritis
Penelitian  ini  berimplikasi  terhadap pengembangan  konsep  yang  berkaitan tentang citra toko, citra merek produk private label ,  nilai  yang  dipersepsikan  dan  loyalitas pelanggan  Giant  di  Kota  Malang.  Penelitian ini  memberikan  tambahan  referensi  hasil studi  terkait  hubungan  dari  citra  toko,  citra merek  produk private  label ,  nilai  yang dipersepsikan  dan  loyalitas  pelanggan  baik secara  langsung  maupun  secara  tidak langsung.  Hasil  menunjukkan  bahwa  citra toko  merupakan  penentu  langsung  loyalitas pelanggan  pada  produk private  label Giant. Nilai yang dipersepsikan memiliki hubungan langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan. Selanjutnya  nilai  juga  mampu  memediasi pengaruh  tidak  langsung  antara  citra  toko terhadap loyalitas pelanggan.
Implikasi Praktis Citra  merek  produk private  label tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Selain  itu  citra  merek produk private  label juga  tidak  mampu memediasi  hubungan  antara  citra  toko terhadap loyalitas pelanggan.
Giant seharusnya
terus berusaha dalam memperkenalkan produk private label mereka
ke masyarakat misalnya dengan
:memperbanyak  promosi  baik  itu  di  media cetak  dan  media  televisi.  Hal  ini  dilakukan agar  masyarakat  lebih  mengenal  produk private  label Giant,  karyawan  Giant Supermarket  dapat  meningkatkan  kualitas interaksi  antara  karyawan  dan  konsumen yakni dengan secara agresif memperkenalkan produk private  label Giant,  adanya  tempat untuk  memungkinkan  konsumen  untuk mengakses  informasi  produk private  label Giant  yang  terbaru  dan  lebih  rinci  dan produk private  label Giant  harus  memiliki kualitas yang baik.
Nilai memiliki hubungan yang signifikan tehadap  loyalitas  pelanggan.    Nilai  juga mampu memediasi hubungan tidak langsung antara  citra  toko  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  membuktikan  bahwa pelanggan  merasa  loyal  terhadap  produk private  label dikarenakan  harganya  yang ekonomis.  Hal  ini  didukung  oleh  tingginya nilai  rata-rata  dari  pernyataan  yang menyatakan bahwa harga dari produk private label Giant  sangat  ekonomis.  Hal  ini menggambarkan bahwa harga produk private label Giant murah dan terjangkau.

## KETERBATASAN
Penelitian
ini telah dilakukan sebagaimana  langkah-langkah  penelitian ilmiah  yang  baik,  namun  demikian  masih ditemukan  beberapa  keterbatasan  yang memerlukan  penyempurnaan  di  masa  yang akan  datang  diantaranya  seperti  cakupan objek dalam penelitian ini hanya menggunakan  satu  retail  di  Kota  Malang sehingga tentunya akan membatasi generalisasi  hasil  penelitian  terhadap  citra merek produk private label retail lainnya yang ada  di  Kota  Malang.  Sehingga  penelitian selanjutnya  dapat  mengambil  objek  produk private  label ritel-ritel  yang  lain  seperti Carefour, Hypermart, dan sebagainya.

## KESIMPULAN
Citra toko merupakan penentu langsung loyalitas  pelanggan.  Citra  merek  produk private label yang memiliki kualitas dan afeksi yang  baik  atau  dengan  kata  lain  memiliki citra  merek  produk private  label yang  baik ternyata  tidak  secara  langsung  dapat membuat pelanggan melakukan hal-hal yang menguntungkan Giant seperti : memiliki niat membeli  kembali,  loyal  kepada  produk, merekomendasikan  kepada  orang  lain,  dan mengatakan  hal-hal  yang  positif  tentang produk  merek  “Giant”.  Membaiknya  nilai yang  dipersepsikan  menjadikan  loyalitas pelanggan  semakin  baik  pula.  Citra  merek produk private  label tidak  mampu  menjadi perantara  citra  toko  terhadap  loyalitas pelanggan.  Citra  toko  akan  meningkatkan loyalitas  pelanggan  dengan  membaiknya nilai yang dipersepsikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  David  A.  1991. Managing  Brand  Equity Capitalization  On  The  Value  Of  A  Brand Name . The free Press. New York.
Ailawadi. K.L., Keller, K.L. 2004. Understanding Retail Branding: Conceptual  Insights  And  Research Priorities, Journal  of  Retailing Vol.80,  No.4: 331-342.
Andreassen,  T.  W.,  Lindested,  B.  1998. Customer Loyalty And Complex Services: The  Impact  Of  Corporate  Image  On Quality,  Customer  Satisfaction  And Loyalty  For  Customers  With  Varying Degrees Of  Service Expertise, International Journal of Service Industry Management , 9(1),
7 – 23.
Beristain,  J.J.,  Zorrilla,  Pilar.  2011.  The
Relationship  Between  Store  Image  And Store  Brand  Equity  :  A  Conceptual Framework And Evidence From Hypermarkets, Journal  of  Retailing  and
Customer Services 18 (2011) 562–574.
Collins-Dodd, C., Lindley, T. 2003. Store Brands and Retail Differentiation: The In Ě uence of Citra  toko  and  Store  Brand  Attitude  On Store  Own  Brand  Perceptions, Journal  of Retailing and Customer Services 10 (6), 345– 352.
Cretu,  Anca  E.,  Brodie,  Roderick  J.  2007.  The Influence Of Brand Image And Company Reputation  Where  Manufacturers  Market To  Small  Firms:  A  Customer  Value
Perspective, Industrial Marketing Management 36 (2007) 230 – 240.
Dodds,  W.B.,  Monroe,  K.B.,  Grewal,  D.  1991. Effects  Of  Price,  Brand  And  Store Information On Buyers’ Product
Evaluation, Journal of Marketing Research 28, 307–319.
Griffin,  Jill.  2003. Loyalitas  pelanggan  : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan . Airlangga. Jakarta.
Hair,  Joseph  F.,  Gabriel,  Marcelo.,  Patel,  Vijae K.  2014. Amos  Covariance-based  equation modeling  (CB-SEM)  :  Guidelines  on  its aplication  as  a  marketing  tool ,Brazilian Journal of Marketing Vol. 13, n.2.
Hartono, J., dan Abdillah, W. 2009. Konsep dan Aplikasi  PLS  (Partial  Least  Square)  Untuk Penelitian Empiris . BPFE. Yogyakarta.
Hasan,  Ali.  2013. Marketing  Dan  Kasus-Kasus Pilihan . CAPS. Yogyakarta.
Hussein, Sabil Ananda., Hapsari, Raditha. 2014. How  Quality,  Value  and  Satisfaction Craete  Passeger  Loyalty:  An  Empirical Study  On  Indonesia  Bus  Rapid  Transit Passenger,  The  International  Journal  and Business Society Vol. 22, No. 2.
Kotler, Philip., K.L Keller. 2012. Marketing Management . 14th Edition. Pearson education Inc. New Jersey.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  keller.  2007.
Manajemen  pemasaran,  Edisi  12,  Jilid  1 .  PT. Indeks. Jakarta.
Mintarti Rahayu, Ananda Sabil Hussein, Rian Aryanti, Analisis Pengaruh Citra Toko,
--------. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 dan 2.
Terjemahan Hendra Teguh SE.Ak dan Ronny Se. Ak . Perhalindo. Jakarta.
Lai, Fujun., Griffin, Mitch., Babin, Barry J. 2009.
How  Quality,  Value,  Image,  And
Satisfaction  Create  Loyalty  At  A  Chinese Telecom, Journal  of  Business  Research 62 (2009) 980–986.
Maulana, Amalia E. 2012. Brandmate: Mengubah Just  Friends  Menjadi  Soulmates .  Etnomark Consulting. Jakarta.
Puspaningrum, Astrid. 2014. Nilai dan Kepuasan Pelanggan Sevagai Mediasi Pengaruh Atribut Produk  Dan  Citra  Terhadap  Loyalitas
Pelanggan  Hypermarket  di  Kota  Malang . Disertasi. Program  Doktoral Ilmu Manajemen. Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brwijaya.
Ryu,  Kisang.,  Han,  Heesup.,  Kim,  Tae-Hee.
2008.  The  Relationships  Among  Overall Quick-Casual  Restaurant  Image,  Nilai, Customer  Satisfaction,  And  Behavioral
Intentions, International Journal of Hospitality Management 27 (2008) 459–469.
Tu,  Yu-Te.,  Wang,  Chin-Mei.,  Chang,  Hsiao- Chien.  2012.  Corporate  Brand  Image  And Customer  Satisfaction  On  Loyalty  :  An Empirical  Study  Of  Starbucks  Coffee  In
Taiwan, Journal of Social and Development Vol. 3, No. 1, pp. 24-32. Untung,  Dianna  Sari.  2014. Potensi  Private Label  Dalam  Menarik  Minat  Konsumen Pada Bisnis Retail .
Vahie, A and Pashwan, A. 2006. Private Label Brand Image : Its Relationship With Store Image And National Brand, International Journal  of  Retail    and  Distribution Management Vol. 34: 67-84.
Wu., Lei-Yu., Chen, Kuang-Yang., Chen, Po- Yuan., Cheng, Shu-Ling. 2012. Perceived Value, Transaction Cost, And Repurchase-Intention In Online Shopping:A Relational Exchange Perspective, Journal  of  Business  Research 67 (2014) 2768–2776.
Wu  P.C.S,  Yeh  G.Y.Y.,  Hsiao  C.R.  2011.  The Effect  Of  Store  Image  And  Service Quality  On  Brand  Image  And  Purchase Intention  For  Private  Label  Brands, Australian  Marketing  Journal Vol.19, pp.30-39.
Zeithaml VA. 1988. Consumer perceptions of price,  quality,  and  value:  a  means-end model and synthesis of evidence. J Mark 1988;52(3):2–22.