## PENGARUH TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY NASABAH TABUNGAN PT BANK PANIN TBK DI JAKARTA
Ollie Marcella Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara olliemarcella@gmail.com
Abstract :  The  purposes  of  this  study  are  :  First,  to  explore  the  effect  among  trust  on customer  loyalty.  Second,  to  explore  the  effect  among  commitment  on  customer  loyalty. Third, to explore the effect among communication on customer loyalty. Fourth, to explore the effect  among  conflict  handling  on  customer  loyalty.  The  population  of  this  research  are  all customers  of  PT  Bank  Panin  Tbk  savings  in  Jakarta.  The  Samples  are  collected  from  PT Bank Panin Tbk's savings customers in South Jakarta. The method of data collection is cross- sectional design with 150 respondents. The technique of data analysis used in this study was multiple regression analysis. The results are : (a) trust has a positive effect toward  customer loyalty; (b) commitment has not positive effect toward customer loyalty; (c) communication has  a  positive  effect  toward  customer  loyalty;  (d)  conflict  handling  has  a  positive  effect  on customer loyalty.
Keywords : trust, commitment, communication, conflict handling, customer loyalty.

## PENDAHULUAN
Kesuksesan  suatu  bank  tentunya  tidak  dapat  dipisahkan  dari  nasabah  yang  menjadi target utama sebagai   sumber pendapatan bagi bank. Tanpa adanya nasabah yang melakukan transaksi maka keberlangsungan bank berangsur menurun dan menimbulkan kerugian. Dalam ketatnya  persaingan  dunia  perbankan  serta  nasabah  yang  semakin  pintar,  bank  harus meningkatkan  hubungan  dengan  nasabah  dan  membangun  loyalitas  nasabah  (Tam,2012). Menurut Griffin (2005), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, nasabah yang loyal  adalah orang yang, melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, merefrensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Loyalitas nasabah atau customer loyalty merupakan puncak pencapaian dari pelaku bisnis dalam memenangkan persaingan khususnya di  bidang perbankan.
Loyalitas pelanggan dapat menjadi nilai pendukung dalam meningkatkan keberhasilan perusahaan  di  masa  depan.  Menurut  Oliver  (1997)  menjelaskan  loyalty  sebagai  komitmen yang  dipegang  teguh  konsumen  secara  konsisten  untuk  melakukan  pembelian  kembali  atas pilihan  produk  atau  jasa  di  masa  depan.  Faktor-faktor  yang  memengaruhi  customer  loyalty yaitu customer  satisfaction merupakan  suatu  tingkatan  dimana  kebutuhan,  keinginan  dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Customer satisfaction dapat memengaruhi tingkat loyalitas nasabah pada sebuah perusahaan. Customer Experience Management, konsep CEM merupakan  konsep  pengembangan  dari  konsep  CRM.  Menurut  Ndubisi  (2007)  faktor  yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah adalah relationship marketing yang terdiri dari trust, commitment, communication , dan conflict handling.
Trust (kepercayaan)  dapat  dibangun  oleh  perusahaan  dengan  cara  menepati  janji terhadap  pelanggan,  mampu  memberikan  keamanan  dalam  setiap  transaksi  yang  pelanggan lakukan,  mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  menunjukkan  sikap  peduli terhadap  pelanggan,  serta  memberikan  rasa  aman,  sehingga  akan  mempengaruhi  loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan semakin meningkat. Nelson Oly Ndubisi (2006) menemukan trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty .
Selain trust,  customer  loyalty juga  dipengaruhi commitment .  Menurut  Capel  dan Ndubisi  (2011)  komitmen merupakan  komponen  penting  dari relationship  marketing ,  dan merupakan  titik  ukur  penting  untuk  mengetahui  seberapa  besar customer  loyalty dan frekuensi  pembelian  dari  seorang  pelanggan.  Melisa  Hadinata  (2013)  yang  menyatakan bahwa commitment memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty.
Pride  dan  Ferrel  (2010)  mendefisinikan communication adalah  sebuah  kegiatan berbagi  makna  melalui  pengiriman  informasi.  Menurut  Imam  Nuryanto  (2010),  komunikasi memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty, hal  ini  dapat  menunjukkan  bahwa communication yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dengan  cara  memberikan  informasi  yang tepat dan dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya perubahan jasa yang ditawarkan, dan  komunikasi  yang  proaktif  ketika  terjadi  masalah  antara  perusahaan  dengan  pelanggan, maka  pelanggan  akan  merasa  aman  dan  percaya  karena  pelanggan  dengan  mudah memperoleh  informasi  yang  mereka  inginkan  sehingga  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Menurut Deni Panji Setiyoko (2013), conflict handling memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap customer  loyalty ,  hal  ini  dapat  menunjukkan  bahwa  ketika  perusahaan mampu  menangani  konflik,  memberikan  solusi  secara  terbuka  dengan  pelanggan  dan menangani  masalah  dengan  cepat,  maka  kepercayaan  dan  kualitas  hubungan  antara perusahaan dengan pelanggan akan semakin meningkat. Hal tersebut juga sama diungkapkan oleh  Imam  Nuryanto  (2010)  yang  menyatakan  bahwa conflict  handling memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty .
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  :  (1)  pengaruh trust terhadap customer  loyalty ;  (2)  pengaruh commitment terhadap customer  loyalty ;  (3)  pengaruh communication terhadap customer loyalty ; (4) pengaruh conflict handling terhadap customer loyalty .  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  informasi  kepada  perusahaan dalam pengambilan keputusan untuk mempertahankan customer loyalty dengan penggunaan faktor trust, commitment, communication dan conflict handling .

## KAJIAN TEORI
Trust. Menurut  Dharmmestha  (2005:57),  trust  didefinisikan  sebagai  “ Trust  are  the willingness  to  rely  on  others  who  are  involved  in  the  exchange  because  he  has  faith  in  the other  party,  trust  is  a  common  hope  that  individuals  have  words  that  arise  form  others  are reliable ”.  Rofiq  (2007:32)  mengungkapkan  bahwa  “ Trust  is  belief  of  a  particular  party against  another  in  conducting  a  transaction  relationship  based  on  a  belief  that  the  person who is believes it has all the obligations well as expected ”. Trust diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka  memuaskan  kebutuhan  dan  kepentingan  seseorang  sebagaimana  disepakati  bersama secara implisit maupun eksplisit  (Sheth  dan Mittal  dalam Tjiptono, 2011:516).  Dari definisi di  atas, trust adalah  kepercayaan  yang  diberikan  konsumen  kepada  Bank  dalam  bertindak yang telah disepakati bersama.
Commitment .  Menurut  Tjiptono  (2011:516)  “komitmen  merupakan  hasrat  atau  keinginan kuat  untuk  mempertahankan  dan  melanjutkan  relasi  yang  dipandang  penting  dan  bernilai jangka panjang”.  Komitmen merupakan komponen penting dari relationship marketing , dan merupakan  titik  ukur  penting  untuk  mengetahui  seberapa  besar customer  loyalty dan frekuensi pembelian dari seorang pelanggan (Capel dan Ndubisi, 2011). Menurut Moorman, Desphande  dan  Zaltmen  (1992)  yang  dikutip  Fenny  dan  Nathania  (2005:60),  komitmen
adalah  sebagai  keinginan  untuk  mempertahankan  dan  memperoleh  nilai relationship (hubungan). Menurut Morgan dan Hunt (1994:23) “ Commitment is control to all the rational exchange  between  the  firm  and  its  various  partners ”.  Menurut  Melisa  Hadinata  (2013), commitment memiliki  pengaruh  paling  besar  terhadap  terciptanya customer  loyalty . Berdasarkan  definisi  di  atas, commitment adalah  tindakan  yang  dilakukan  Bank  kepada konsumen secara konsisten dalam memberikan pelayanan yang terbaik.
Communication. Anderson  dan  Robert  (2001:105)  “ Communication  is  defined  as  the interchange  of  thought  or  information  between  two  or  more  persons  to  bring  about  mutual understanding” .  Komunikasi  adalah  tugas  perusahaan  pada  tahap  awal  untuk  membangun kesadaran, mengembangkan preferensi konsumen (dengan mempromosikan nilai, kinerja dan fitur),  meyakinkan  pembeli,  dan  mendorong  calon  konsumen  untuk  membuat  keputusan pembelian  (Ndubisi,  2007  ).  Komunikasi  menurut  Kotler  (2005)  adalah  suatu  proses pertukaran  informasi  antar  individu  ataupun  konsumen  melalui  suatu  system  yang  lazim (biasa),  baik  dengan  simbol,  sinyal  maupun  perilaku  atau  tindakan.  Komunikasi  bisnis (Purwanto,2006)  adalah  komunikasi  yang  digunakan  dalam  dunia  bisnis  yang  mencakup berbagai macam bentuk komunikasi, baik komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal untuk  mencapai  tujuan  tertentu.  Berdasarkan  definisi  di  atas, communication adalah  suatu hubungan  yang  dibangun  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  guna  menjembatani  persepsi pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya membuat keputusan pembelian terjadi.
Conflict  Handling. Menurut  Selnes  (1998:56)  “ Conflict  handling  was  defined  as  the supplier’s  ability  to  minimize  the  negative  consequences  of  manifested  and  potential conflicts ”.  Ndubisi  (2007)  menyimpulkan  bahwa  kemungkinan  timbulnya  kasus-kasus tertentu  tergantung  pada  tingkat  kepuasan  hubungan  yang  tercipta  sebelumnya,  besarnya harapan  pelanggan  dalam  suatu  hubungan,  dan  evaluasi  alternatif  yang  tersedia.  Pemulihan pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang sebagai satu kesempatan bukan  sebagai  suatu  pilihan  sulit.  Keluhan  pelanggan  merupakan  kesempatan  untuk memperkuat  hubungan  (Bramson,  2004).  Berdasarkan  definisi  di  atas, conflict  handling adalah tindakan  yang dilakukan Bank kepada konsumen dalam memberikan solusi  di  setiap permasalahan.
Customer Loyalty. Definisi Customer Loyalty menurut Oliver (2014:432) adalah “ Customer loyalty  is  deeply  held  commitment  to  rebuy  or  repatronize  a  prefered  product  or  service consistently  in  the  future,  despite  situational  influences  and  marketing  efforts  having  the potential  to  cause  switching  behaviour”. Definisi Customer  Loyalty menurut  Spreng, Mackenzie, dan Olshvskhy (1996:102) “ the peak of business achievement within a company ”. Loyalitas  nasabah  tidak  terlepas  dari  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  ( feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan  yang memenuhi harapan mereka. Dari definisi di atas,  loyalitas  nasabah  merupakan feedback positif  yang  berupa  pembelian  yang  dilakukan secara  berulang  terhadap  produk/jasa  dan  dapat  mereferensikan  terhadap  calon  pelanggan lain.
Pengaruh Trust,  Commitment,  Communication dan Conflict  Handling terhadap Customer  Loyalty. Menurut  Deni  Panji  (2013), trust berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty .  Hal  ini  dapat  menunjukkan  bahwa  ketika trust (kepercayaan)  dapat  dibangun  oleh perusahaan  dengan  cara  menepati  janji  terhadap  nasabah,  mampu  memberikan  keamanan dalam  setiap  transaksi  yang  nasabah  lakukan,  mampu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas,  menunjukkan  sikap  peduli  terhadap  nasabah,  serta  memberikan  rasa  aman.  Hal yang serupa juga dinyatakan oleh Melisa Hadinata berdasarkan penelitian yang dilakukannya,
bahwa trust memiliki  pengaruh  terhadap customer  loyalty ,  semakin  besar  kepercayaan  di bank, semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah.
Deni  Panji  (2013),  menyatakan  bahwa commitment berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty . Hal ini dapat menunjukkan bahwa ketika commitment yang dibangun oleh perusahaan  dengan  melakukan  penyesuaian  secara  terus-menerus  untuk  menyediakan kebutuhan nasabah dan meningkatkan kualitas layanan maka hal tersebut dapat memberikan kepuasan bagi nasabah yang pada akhirnya akan membawa pada terciptanya hubungan yang erat antara perusahaan dengan nasabah, sehingga akan mempengaruhi loyalitas nasabah.
Communication memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  loyalty .  Hal  ini didukung  cara  memberikan  informasi  yang  tepat  dan  dapat  dipercaya  serta  informasi mengenai  adanya  perubahan  jasa  yang  ditawarkan,  dan  komunikasi  yang  proaktif  ketika terjadi  masalah  antara  perusahaan  dengan  nasabah,  maka  nasabah  akan  merasa  aman  dan percaya  karena  nasabah  dengan  mudah  memperoleh  informasi  yang  mereka  inginkan sehingga  akan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  (Deni  Panji,  2013).  Hal  serupa  dinyatakan oleh  Melisa  Hadinata, communication memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap customer loyalty.
Menurut  Chan  (2007) menemukan  hubungan  yang  signifikan antara  penyelesaian masalah  dan loyalitas  pelanggan  secara  tidak langsung  melalui  kepercayaan  dan kualitas hubungan  dirasakan. Kemampuan  bank untuk  menangani  konflik  dengan  baik juga  secara langsung  akan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Hal  serupa  dinyatakan  oleh  Melisa Hadinata, berdasarkan hasil penelitiannya bahwa bahwa conflict handling memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty . Berdasarkan paparan di atas, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :
H1 : Terdapat pengaruh positif antara trust terhadap customer loyalty H2 : Terdapat pengaruh positif antara commitment terhadap customer loyalty
H3 : Terdapat pengaruh positif antara communication terhadap customer loyalty
H4 : Terdapat pengaruh positif antara conflict handling terhadap customer loyalty

## METODE
Populasi,  Teknik  Pemilihan  Sampel,  dan  Ukuran  Sampel. Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  nasabah  tabungan  PT  Bank  Panin  Tbk  di  Jakarta.  Sampel  diperoleh  dari nasabah tabungan PT Bank Panin Tbk di Jakarta Selatan yang sudah menjadi nasabah  Bank Panin  minimal  selama  1  tahun  agar  dapat  mencapai  tujuan  penelitian.  Metode  pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik cross-sectional  design merupakan  desain pengumpulan data sampel dari suatu populasi yang hanya dilakukan sekali dalam satu waktu. Ukuran  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  150  responden  nasabah tabungan PT Bank Panin Tbk di Jakarta Selatan.
Variabel  dan  Pengukuran .  Pada  penelitian  ini  variabel trust,  commitment,  communication dan conflict  handling merupakan  variabel  bebas,  sedangkan customer  loyalty merupakan variabel terikat.
Tabel 1. Variabel dan Pengukuran
Trust
Commitment Communication Customer Loyalty Conflict Handling
Variabel Jumlah Item Sumber Variabel Bebas 1. Trust 6 Nelson Oly Ndubisi (2005) 2. Commitment 4 Nelson Oly Ndubisi (2005) 3. Communication 5 Nelson Oly Ndubisi (2005) 4. Conflict Handling 3 Nelson Oly Ndubisi (2005) 5. Customer Loyalty 9 Lewis  &  Soureli  (2006), Jones &Taylor (2007), Baumann et al. (2007).
Metode  Analisa  Data. Metode  analisis  data  yang  digunakan  untuk  menjawab  masalah penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  analisis  regresi  berganda.  Uji  asumsi  seperti  uji normalitas,  uji  multikolineritas  dan  uji  heterokedastisitas  telah  dilakukan  sebelum  analisis regresi berganda dilakukan dan hasilnya menunjukkan semua asumsi sudah terpenuhi. Taraf signifikansi  yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5%. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science).
Pada penelitian ini, pengujian untuk analisis data dilakukan dengan membagi menjadi 4  hipotesis,  hipotesis  pertama  yaitu  menguji  pengaruh trust terhadap customer  loyalty , hipotesis  kedua  yaitu  menguji  pengaruh commitment terhadap customer  loyalty ,  hipotesis ketiga  yaitu  menguji  pengaruh communication terhadap customer  loyalty dan  hipotesis keempat yaitu menguji pengaruh conflict handling terhadap customer loyalty .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2 berikut merupakan hasil uji validitas dan reliabilitas semua variabel penelitian :
Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Item Corrected item-total correlation Cronbach Alpha Bank X melindungi transaksi saya 0,674 Saya mengandalkan Bank X 0,661 Trust Bank X konsisten dalam memberikan perlindungan 0,744 0,896 Pegawai Bank X hormat kepada nasabah 0,743 Saya percaya dengan pelayanan yang diberikan 0,752 Bank memenuhi kewajibannya kepada nasabah 0,745 Commitment Bank memberikan apa yang saya butuhkan 0,634 0,776 Bank memberikan layanan personal bagi nasabah 0,634
Bank leluasa memberikan pelayanan buat saya 0,735 Bank leluasa memberikan pelayanan saat terjadinya perubahan aturan 0,727 Bank menyediakan informasi yang tepat waktu 0,717 Communication Bank menyediakan informasi yang dapat dipercaya 0,740 0,874 Bank memberikan informasi bila ada layanan perbankan baru 0,710 Bank memenuhi janji 0,621 Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat 0,694 Bank mencoba menghindari potensi konflik 0,766 Conflict Handling Bank mencoba untuk memecahkan konflik yang nyata sebelum mereka menciptakan masalah 0,835 0,821 Bank memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan solusi saat masalah muncul 0,810 Customer Loyalty Saya mungkin akan menggunakan layanan Bank X lagi 0,799 0,937 Saya berencana untuk menggunakan layanan dari Bank X lagi di masa depan 0,814 Saya berniat untuk melakukan lebih banyak bisnis dengan Bank X dalam beberapa tahun ke depan. 0,763 Saya akan merekomendasikan 0,799
Bank X, jika  orang lain meminta saran
saya. Saya mendorong teman-teman dan kerabat saya untuk menggunakan layanan X 0,673 Saya mengatakan hal- hal positif tentang Bank X kepada orang lain 0,656 Saya merekomendasikan semua layanan yang ditawarkan oleh Bank X kepada orang lain 0,674 Saya cenderung membayar sedikit lebih untuk layanan yang ditawarkan oleh Bank X 0,661 Saya bersedia membayar lebih untuk layanan Bank X 0,744
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  nilai corrected  item  total  correlation semua butir pernyataan pada setiap variabel penelitian lebih besar dari 0,3, dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa semua pernyataan pada trust, commitment, communication, conflict handling dan customer  loyalty adalah  valid.  Sementara  hasil  dari  pengujian  reliabilitas seluruh  variabel  pada  penelitian  ini  diperoleh  nilai Cronbach  Alpha setiap  variabel  >  0,6, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.
Profil  Responden. Berdasarkan  data  yang  telah  dikumpulkan  pada  penelitian  ini  sebagian besar responden dalam penelitian berjenis  kelamin pria 52%, berusia 21  –  30 tahun sebesar 55,30%,  berpendidikan  terakhir  S1  sebesar  65,3%,  memiliki  pekerjaan  sebagai  pegawai swasta/negeri  sebesar  58%,  berpendapatan  Rp.3.000.000.000  -  Rp.9.999.999  sebesar  48%, merupakan nasabah Bank Panin sebesar 96,70%, sudah menjadi nasabah Bank Panin selama 1 tahun sebesar 91,30%, melakukan transaksi 2 minggu sekali sebesar 47,3% dan melakukan setor dana < 4 kali/bulan sebesar 58%.
Hasil pengujian hipotesis secara parsial (uji-t) pada Tabel 3 menunjukkan bahwa trust (H 1 ), communication (H 3 )  dan conflict  handling (H 4 )  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap customer  loyalty .  Hal  ini  dikarenakan  bahwa  pelanggan  memiliki loyalitas  yang  tinggi  terhadap  perusahaan  karena  kepercayaan  yang  diberikan  pelanggan terhadap perusahaan, komunikasi  yang baik dan terbuka dari perusahaan ke pelanggan serta penyelesaian  masalah  yang  terbuka.  Namun, commitment (H 2 )  tidak  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

## Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis
Hasil  penelitian  vaiabel  secara  parsial,  variabel  (X1) trust sama  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Deni  Panji, trust berpengaruh  positif  terhadap customer  loyalty . Trust dapat diartikan  bahwa  nasabah  memberikan  rasa  percaya  nya  terhadap  Bank  dalam  menyimpan, mengelola  serta  memberikan  jaminan  keamanan.  Menurut  Singh,  Sideshmuskh  (2000)  dan Garbarino, Johnson (1999), jika pelanggan tidak mempercayai perusahaan, mereka tidak akan menempatkan pembelian pertama, apalagi pembelian berikutnya setelah pembelian pertama, kepercayaan adalah salah satu hal  yang bertanggung jawab atas komitmen konsumen dalam melakukan  pembelian  kedua  atau  ketiga  (dan  dengan  perusahaan  yang  sama)  dan,  secara umum,  secara  konsisten  mengulangi  pembelian.  Variabel  (X2) commitment tidak  sama dengan penelitian Ndubisi (2006) Budi Prabowo (2008), Imam Nuryanto (2010), Deni Panji Setiyoko  (2013)  yang  menjelaskan  bahwa commitment memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap customer loyalty . Hal ini juga tidak sama dengan penelitian yang dilakukan Melisa Hadinata  (2013)  yang  menyatakan  variabel commitment merupakan  faktor  terkuat  dalam memengaruhi customer  loyalty .  Tolak  ukur commitment tentunya  berbeda-beda  oleh  setiap individu  masalah.  Pernyataan  dalam  kuesioner  mengenai commitment ,  hanya  mencakup  2 pernyataan  yang  belum  tentu  mewakili  apa  yang  dirasakan  nasabah.  Komitmen  merupakan salah  satu  variabel  yang  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah,  pernyataan  kuesioner meliputi  Bank  Panin  memberikan  apa  yang  dibutuhkan  nasabah  serta  memberikan  layanan personal  bagi  nasabah.  Pernyataan  pertama  mengenai  memberikan  apa  yang  dibutuhkan nasabah, tentunya menimbulkan makna yang ambigu, yang dibutuhkan nasabah belum tentu termasuk  dalam  SOP  Bank  Panin.  Variabel  (X3)  menurut  Deni  Panji, communication memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  loyalty . Communication merupakan hubungan  yang  dibangun  oleh  Bank  Panin  kepada  nasabah,  dengan  menyediakan  informasi akurat  dan  tepat  waktu,  menyediakan  informasi  terbaru  serta  menepati  janji.  Bentuk komunikasi yang dilakukan Bank Panin dapat melalui media, selain itu komunikasi personal jauh  lebih  efektif  menjangkau  nasabah,  salah  satu  nya  dengan  adanya  divisi  marketing. Variabel  (X4)  Menurut  Deni  Panji, conflict  handling memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap customer loyalty. Hal yang sama dinyatakan juga oleh Melisa Hadinata (2013) dan Nadira  Artantie  (2013)  bahwa conflict  handling memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer loyalty. Hasil hipotesis variabel conflict handling memiliki faktor terkuat dalam  memengaruhi customer  loyalty . Conflict  Handling yaitu  pelayanan  penyelesaian masalah yang dilakukan Bank Panin terhadap nasabah, hal ini dapat ditunjukkan Bank Panin dengan  cara  menghindari  konflik,  menyelesaikan  konflik  serta  dapat  berdiskusi  dengan nasabah saat masalah terjadi.
Hipotesis B Sig. Kesimpulan H1 Terdapat pengaruh positif antara trust terhadap customer loyalty 0,393 0,007 Tidak Ditolak H2 Terdapat pengaruh positif antara commitment terhadap customer loyalty -0,037 0,928 Ditolak H3 Terdapat pengaruh positif antara communication terhadap customer loyalty 0,817 0,000 Tidak Ditolak H4 Terdapat pengaruh positif antara conflict handling terhadap customer loyalty 0,907 0,000 Tidak Ditolak

## PENUTUP
Simpulan. Salah satu cara Bank untuk dapat bertahan menghadapi persaingan adalah dengan cara  mempertahankan  nasabah  yang  sudah  ada  atau  melakukan  transaksi  secara  kontinu dibandingkan mencari nasabah baru. Tidak hanya inovasi produk dalam suku bunga deposito maupun  kredit,  tetapi  kepercayaan  dari  nasabah,  komitmen  dari  bank  untuk  memberikan pelayanan  terbaik,  komunikasi  yang  baik  dan  terbuka  dengan  nasabah  serta  penanganan konflik yang baik sangat berperan penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
Hasil  penelitian  ini  membuktikan trust memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer loyalty , yakni nasabah memberikan kepercayaan Bank dalam melindungi transaksi yang dilakukan, serta memenuhi kewajibannya sebagai Bank (menghimpun, mengelola serta menyalurkan  kredit  ke  masyarakat). Commitment tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap customer  loyalty ,  hal  ini  dapat  terjadi  dikarenakan  tolak  ukur commitment dalam kuesioner  adalah  mengenai  pelayanan  Bank  terhadap  nasabah,  yang  dapat  menimbulkan persepsi  yang  berbeda  di  setiap  nasabah.  Artinya  pelayanan  bank  yang  diberikan  kepada nasabah tidak ada indikatornya. Communication memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer  loyalty ,  hal  ini  dapat  terjadi  karena  komunikasi  merupakan  hubungan  yang dibangun antara Bank dan nasabah, komunikasi  yang dibangun juga harus baik  dan terbuka sehingga  tidak  terjadi  kesalahpahaman.  Dan conflict  handling memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap customer loyalty, hal ini dapat terjadi karena nasabah melihat bagaimana penanganan  bank  dalam  menghadapi  masalah.  Tentunya  penanganan  masalah  serta menghindar dari konflik dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
Saran. Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  saran  kepada  pihak  Bank  agar dapat  memperhatikan  faktor trust,  communication dan conflict  handling dalam  kegiatan operasi  dan  pelayanannya,  dikarenakan  telah  terbukti  oleh  penelitian  yang  telah  dilakukan bahwa faktor-faktor tersebut menjadi kontribusi yang sangat berpengaruh dalam menciptakan loyalitas nasabah. Untuk faktor commitment dapat diperhatikan lebih seksama oleh Bank agar dapat  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi  nasabah.  Bagi  peneliti  lain,  disarankan  agar jangkauan  pengambilan  sampel  dan  cakupan  wilayah  diperluas  lagi  untuk  penelitian selanjutnya,  sehingga  dapat  memperkuat  dan  melengkapi  penelitian  sebelumnya  serta menambah  variabel-variabel  lainnya  seperti customer satisfaction , customer  experience management.

## DAFTAR RUJUKAN
Ainur,  Rofiq.  (2007). Pengaruh  Dimensi  Kepercayaan  (Trust)  Terhadap  Partisipasi Pelanggan  E-Commerce .  (Studi  Pada  Pelanggan  E-Commerce  Di  Indonesia),  Tesis, Program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya. Malang.
Band,  William  A.  (1991). Crafeting  Value  for  Customer .  Jhon  willey  and  Sons  Inc  :  New York.
Bramson. (2004). From the Marketing Mix to Relationship Marketing : Towards a Paradigm Shift in Marketing . Journal of Management Decisions, Vol. 44 No.3. Chan,  Syafruddin.  (2003). Relationship  Marketing  :  Inovasi  Pemasaran  yang  Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Dharmmestha.  (2005). Loyalitas  Pelanggan  Sebuah  Kajian  Konseptual  Sebagai  Panduan . Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Griffin,  Jill.  (2005). Customer  Loyalty  :  Menumbuhkan  dn  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran . Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler,P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing Fourteen Edition . Pearson. Kotler,  Philip,  Thomas  Hayes  dan  Bloom  Paul.  (2002). Marketing  Professional  Service. Pretince Hall International Press.
Moorman,  C.,  Zaltman,  G.,  &  Deshpande,  R.  (1992). Relationship  Between  Providers  and Users of Market Research : The Dynamics of Trust Within and Between Organization . Journal of Marketing Vol.29, No.3, pp.314-328.
Nelson  Oly  Ndubisi.  (2006). Relationship  Marketing  and  Customer  Loyalty . Marketing Intelligence & Planning , Vol.25 Issue : 1, pp.98-106. Oliver, Riscrd L. (1997). Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer . McGraw- Hill Education, Singapore.
Pride,  William  M  dan  O.C.  Ferrel.  (2010). Marketing .  Fiftinth  Edition,  Canada  :  Sourth Western International Edition.
Selnes,  F.  (1998). Antecedents  and  Consequences  of  Trust  and  Satisfaction  in  Buyer-Seller Relationship. European Journal Of Marketing, Vol.32 No. 3/4, pp. 305-322. Spreng,  R,.  MacKenzie.  &  Olshavsky.  (1996). A  Re-examination  of  the  determinants  of customer satisfaction. Journal of Marketing, 60 (3), 15-32.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
.
.