## Jurnal  Manajemen dan Pelayanan Farmasi (JMPF) Journal of Management and Pharmacy Practice

## DAFTAR ISI
Daftar isi i Formulir untuk berlangganan Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi iii Pengukuran Kinerja Instalasi Farmasi RSUD Panembahan Senopati Bantul 81-86 dengan Balanced Scorecard Gusti Ayu Putu Sri Erwinayanti, Achmad Purnomo, Satibi Profil Farmakokinetika Bupivakain pada Pasien Hamil Normotensi yang 87-92 Menjalani Sectio Caesarea Dita Ayulia Dwi Sandi, Djoko Wahyono, Farida Hayati, Yusmein Uyun Perbandingan Monoterapi dengan Politerapi pada Epilepsi Jenis 93-98 Idiopathic Generalised Tonic Clonic Ratna Wijayatri, Zullies Ikawati, Abdul Ghofir Pencapaian Program KB Pria: Vasektomi di Kecamatan Dlingo dan Sewon, 99-109 Kabupaten Bantul Novitrisia Widowati, Agus Joko Pitoyo, Agus Heruanto Hadna Perumusan Strategi Instalasi Farmasi untuk Peningkatan Kepuasan Stakeholder 110-116 Rumah Sakit Destiana Eka Oktaviantari, Lukman Hakim, Endang Yuniarti Perbandingan Efektivitas Konseling dan Poster terhadap Kepatuhan 117-124 dan Luaran Terapi pada Pasien Hipertensi Risani Andalasia Putri, Retnosari Andrajati, Anton Bahtiar Analisis Pengaruh Faktor Produksi Mesin dan Tenaga Kerja terhadap 125-131 Produksi Obat Epexol Tablet I Gusti Ngurah Agung Windra W.P., Achmad Fudholi, Samsubar Saleh Perkiraan Kadar Fenitoin dalam Darah dan Hasil Terapi pada Pasien Epilepsi 132-136 Satrio Wibowo Rahmatullah, Lukman Hakim, I Dewa Putu Pramantara Evaluasi Dosis Asam Valproat pada Pasien Epilepsi Anak 137-143 Herningtyas Nautika Lingga, Lukman Hakim, I Dewa Putu Pramantara Analisis Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit 144-152 Naniek Widyaningrum, Sampurno, Djoko Wahyono
Penulis Korespondensi : Destiana Eka Oktaviantari, S.Farm., Apt Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada Jl. Sekip Utara Yogyakarta Email  : destianaeka.okta@ymail.com

## PERUMUSAN STRATEGI INSTALASI FARMASI UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN STAKEHOLDER RUMAH SAKIT

## THE STRATEGY FORMULATION OF PHARMACY DEPARTMENT TO IMPROVE STAKEHOLDER SATISFACTION
Destiana Eka Oktaviantari 1) , Lukman Hakim 2) , Endang Yuniarti 3)
1) Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta 2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta 3) Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta

## ABSTRAK
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Yukum Medical Centre (IFRS YMC) Lampung Tengah tidak lepas dari dampak persaingan bisnis yang ketat, sehingga perlu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan stakeholder terhadap pelayanan IFRS YMC dan merumuskan strategi untuk meningkatkan kepuasan dari stakeholder.
Penelitian  bersifat  deskriptif,  dengan  data  kualitatif  dan  kuantitatif.  Data  kualitatif  diperoleh  dengan  wawancara  mendalam terhadap subyek penelitian, dan data kuantitatif diperoleh dari kuesioner kepuasan stakeholder , serta kepuasan dan semangat kerja karyawan  IFRS.  Dari  data  yang  diperoleh,  dilakukan  analisis  lingkungan  internal  dan  eksternal  yang  dilanjutkan  dengan  analisis Strengths Weaknesses Opportunities Threats (SWOT). Hasil analisis SWOT digunakan sebagai dasar perumusan strategi, yang dilanjutkan dengan uji Quantitive Strategic Planning Matrix (QSPM) untuk menyusun prioritas strategi terpilih sebagai strategi pengembangan IFRS YMC Lampung Tengah.
Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  IFRS  YMC  Lampung  Tengah mempunyai peluang  yang  lebih besar (skor rata-rata=1,36) dibandingkan ancaman (1,27), dan mempunyai kekuatan yang lebih kecil (1,69) dibandingkan dengan kelemahannya (1,73). Strategi alternatif yang menjadi prioritas berdasarkan hasil uji QSPM adalah mengikuti perkembangan teknologi yang mendukung pelayanan di instalasi farmasi, mengikuti akreditasi nasional atau internasional, meningkatkan kualitas sumber daya manusia IFRS, dan menyusun standard operating prosedure secara tertulis untuk seluruh pelayanan di IFRS YMC Lampung Tengah.
Kata kunci : SWOT, QSPM, Instalasi Farmasi

## ABSTRACT
Pharmacy department at Yukum Medical Centre Hospital (IFRS YMC) Central Lampung can not avoid the effects of tight business competition,  so  it  needs  to  improve  the  services  quality  continuously.  The  purpose  of  this  research  was  to  analyse  stakeholder satisfaction of pharmacy department services, and to formulate strategies to increase the stakeholder satisfaction.
This research was a descriptive study with qualitative and quantitative data. Qualitative data were obtained by in-depth interviews, whereas  quantitative  data  were  acquired  using  questionnaires  to  measure  satisfaction  of  stakeholder  and  pharmacy  department staffs. The internal and external environments were analyzed, followed by SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats) analysis. The result was used as data to formulate strategies followed by Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) test to sequence priorities of the chosen strategies as strategy development of IF RSYMC Central Lampung.
The result stated that IFRS YMC Central Lampung had bigger opportunities (average score=1.36) than threats (1.27), and had smaller strengths (1.69) than weaknesses (1.73). The priority of alternative strategies based on QSPM test was developing technologies to  support  services,  following  national  or  international  accreditation  for  hospitals,  improving  the  capacity  and  quality  of  human resources in IFRS, and formulating a written standard operating prosedure to whole service in IFRS YMC Central Lampung.
Keywords : SWOT analysis, QSPM test, Pharmacy Department,

## PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan bertujuan untuk  meningkatkan  kesadaran,  kemauan, dan  kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  orang agar  terwujud  derajat  kesehatan  masyarakat yang  setinggi-tingginya,  sebagai  investasi  bagi pembangunan  sumber  daya  manusia  yang
produktif secara sosial dan ekonomis (Depkes RI, 2009).
Badan Pusat Statistik Kabupaten Lampung Tengah  menyebutkan  bahwa  pada  tahun 2011  Lampung  Tengah  merupakan  salah  satu kabupaten  di  Propinsi  Lampung  yang  memiliki jumlah  penduduk  dan  fasilitas  kesehatan terbanyak,  yaitu  3  rumah  sakit,  2  puskesmas,  3 puskesmas  pembantu,  2  rumah  bersalin,  dan  6 klinik.  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Yukum Medical  Centre  (IFRS  YMC)  Lampung  Tengah dalam perkembangannya tidak lepas dari dampak
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
persaingan  bisnis  yang  ketat,  sehingga  perlu upaya  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan secara berkelanjutan.
Perumusan  strategi  IFRS  YMC  perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan agar  tercapai  kepuasan stakeholder termasuk pasien  rawat  jalan,  dokter,  dan  perawat. Tercapainya kepuasan stakehoder diharapkan akan berdampak  pada  kepuasan  pasien,  yang  pada akhirnya  akan  meningkatkan  profit  dari  rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan stakeholder terhadap pelayanan IFRS  YMC  dan  merumuskan  strategi  untuk meningkatkan kepuasan dari stakeholder.
Analisis  kepuasan stakeholder IF  RSYMC Lampung  Tengah  dengan  menggunakan analisis gap  5 ,  yaitu  kesenjangan  antara  kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang  diharapkan  oleh stakeholder (Kotler  dan Keller,  2009).  Hasil  survei  kepuasan stakeholder dapat  digunakan  untuk  perbaikan  manajemen pelayanan  di  masa  yang  akan  datang.  Oleh karena  itu,  kebutuhan  dan  informasi  tentang penyampaian  pelayanan  jasa  dan  kegiatan pelayanan dari sudut pandang pasien.
Perumusan  strategi  pada  penelitian  ini menggunakan  analisis  SWOT  yang  bertujuan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan organisasi  serta  peluang  dan  ancaman dalam  lingkungan.  Rumusan  strategi  yang dikembangkan  diharapkan  dapat  membangun kekuatan, menghilangkan kelemahan, memanfaatkan peluang, dan mengatasi ancaman (Dyson, 2002).

## METODE
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif, dengan  data  kualitatif  dan  kuantitatif.  Data kualitatif diperoleh dengan wawancara mendalam  terhadap  subyek  penelitian  yaitu direktur atau wakil direktur rumah sakit, kepala instalasi  farmasi,  dokter  dan  perawat  bagian rawat  inap,  karyawan  instalasi  farmasi,  dan pasien  rawat  jalan,  sedangkan  data  kuantitatif diperoleh  dari  kuesioner  kepuasan stakeholder (pasien  rawat  jalan,  dokter,  dan  perawat  rawat inap),  kepuasan  dan  semangat  kerja  karyawan IFRS  YMC.  Data  kualitatif  dan  kuantitatif dikumpulkan  untuk  memperoleh  data  faktor- faktor  internal  dan  eksternal  dari  IFRS  YMC
Lampung  Tengah. Kriteria  inklusi  dari  subyek penelitian  yaitu  dokter  dan  perawat  bagian rawat  inap  yang  telah  bekerja  minimal  2  tahun; seluruh  karyawan  instalasi  farmasi;  dan  pasien rawat jalan dengan kunjungan ke IFRS minimal 2 kali, usia minimal 17 tahun, serta dapat menulis dan  membaca.  Penelitian  ini  menggunakan  3 alat  untuk  pengumpulan  data,  yaitu  observasi langsung, wawancara mendalam, dan kuesioner.

## Teknik Sampling
Pengambilan  sampel  untuk  kuesioner kepuasan stakeholder adalah metode non probability dengan  teknik purposive  sampling .  Penentuan besarnya  minimal  sampel  pasien  dilakukan dengan menggunakan rumus berikut (Lemeshow dkk., 1997).
Keterangan :
n = jumlah sampel minimal
p = proporsi populasi (0,5) Z 1-a/2 =  derajat  koefisien  konfidensi  pada  taraf  kepercayaan
95% (1,96)
d = tingkat presisi sampel (berkisar 0,1 sampai 0,5)  0,1
Berdasarkan  rumus  tersebut,  jumlah minimal  sampel  yang  harus  diambil  yaitu sebanyak  96  orang.  Sampel  penelitian  ini  akan diambil  selama  1  bulan  sebanyak  100  kuesioner kepuasan  pasien  rawat  jalan,  sedangkan  untuk kuesioner  kepuasan  dokter  dan  perawat  bagian rawat inap akan dibagikan untuk seluruh dokter dan  perawat  yang  bertugas  serta  memenuhi karaktersitik  subyek  penelitian,  yaitu  sebanyak 41 responden.

## Analisis Data
Penelitian  dimulai  dengan  wawancara pendahuluan  dan  pembagian  kuesioner  yang sudah di uji validitas dan reliabilitasnya sekaligus observasi langsung. Analisis kepuasan stakeholder dilakukan  dengan  metode SERVQUAL yang mencakup  perhitungan  perbedaan  di  antara nilai  yang  diberikan  untuk  setiap  pernyataan berkaitan  dengan  harapan  dan  kinerja.  Metode ini  dikembangkan  atas  adanya  2  faktor  utama
Volume 3 Nomor 2 - Juni 2013
yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima ( perceived service ) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan ( expected service ) (Parasuraman dkk, 1988).
Hasil dari observasi langsung, wawancara mendalam,  dan  penyebaran  kuesioner  pada subyek  penelitian  disusun  sebagai  faktor-faktor SWOT  dan  dilakukan  analisis  menggunakan matriks External Factors Analysis Summary (EFAS) dan Internal  Factors  Analysis  Summary (IFAS) (Hunger  dan  Wheelen,  2010).  Langkah  untuk EFAS dan IFAS yaitu diawali dengan pemberian bobot  pada  masing-masing  faktor,  mulai  dari 1,00 (sangat penting) sampai dengan 0,00 (tidak penting).  Semua  bobot  tersebut  jumlahnya tidak  boleh  melebihi  1,00.  Kemudian  dihitung rating  untuk  masing-masing  faktor  dengan skala mulai dari 5 (jauh lebih baik/kuat) sampai dengan  1  (jauh  lebih  jelek/lemah)  berdasarkan pengaruhnya terhadap IFRS. Bobot pada masing- masing  faktor  dikalikan  dengan  masing-masing rating diperoleh skor. Penjumlahan skor masing- masing faktor  diperoleh total skor pembobotan. Nilai skor total tersebut menunjukkan cara IFRS bereaksi terhadap faktor-faktor internalnya.
Faktor-  faktor  SWOT  tersebut  selanjutnya digunakan  dalam  perumusan  strategi  dengan menggunakan  matrik  SWOT  (Rangkuti,  1997). Matrik  SWOT  pada  tabel  I  menampilkan  9  sel, yaitu 4 sel faktor kunci yang menentukan dan 4 sel strategi yang diberi nama SO, WO, ST, dan WT (Yusa, 2011).
Langkah  terakhir  adalah  melakukan analisis  prioritas  strategi  dengan  menggunakan uji Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM), yaitu alat yang direkomendasikan oleh para ahli strategi  untuk  melaksanakan  evaluasi  pilihan strategi  alternatif  secara  objektif,  berdasarkan
key  success  factor internal-eksternal  yang  telah diidentifikasi sebelumnya (Umar, 2001).
Langkah-langkah  uji  QSPM  yaitu  pemberian bobot  untuk  masing-masing  faktor  internal  dan eksternal (bobot sama dengan bobot pada matrik IFAS dan EFAS), menetapkan Attractiveness Score (AS) dengan cara meneliti masing-masing faktor internal  dan  eksternal  dihubungkan  dengan strategi  alternatif  (batasan  nilai  AS  adalah  1 =  tidak  menarik;  2  =  agak  menarik;  3  =  secara logis  menarik;  dan  4  =  sangat  menarik),  dan menghitung Total Attractiveness Score (TAS) yang didapat  dari  perkalian  bobot  dengan  AS  pada masing-masing  baris.  Nilai  TAS  dari  alternatif strategi  yang  tertinggi  menunjukkan  alternatif strategi  tersebut  sebagai  pilihan  utama  strategi. Nilai TAS terkecil menunjukkan bahwa alternatif strategi ini menjadi pilihan terakhir.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Kepuasan Stakeholder Hasil analisis gap pada tabel II untuk pasien rawat jalan menunjukkan adanya gap negatif dari keseluruhan dimensi kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh    IFRS  YMC  Lampung  Tengah belum dapat memenuhi kepuasan pasien, karena harapan  pasien  lebih  tinggi  dibanding  dengan kinerja yang diberikan.
Hasil  analisis gap kepuasan  dokter  dan perawat rawat inap (tabel III) juga menunjukkan adanya gap negatif  dari  keseluruhan  dimensi kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  IFRS YMC Lampung Tengah belum dapat memenuhi kepuasan dokter dan perawat rawat inap, karena harapan  lebih  tinggi  dibanding  dengan  kinerja yang diberikan.
Tabel I. Matrik SWOT
Faktor Internal Faktor Eksternal KEKUATAN (S) Menentukan  5-10  faktor  kekuatan internal
KELEMAHAN (W) Menentukan  5-10  faktor  kelemahan internal PELUANG (O) Menentukan  5-10  faktor  peluang eksternal
Strategi S-O
Menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang Strategi W-O
Memanfaatkan peluang untuk
mengatasi kelemahan ANCAMAN (T) Menentukan  5-10  faktor  ancaman eksternal
Strategi S-T
Menggunakan kekuatan untuk menghindari ancaman Strategi W-T
Meminimalkan kelemahan dan
menghindari ancaman

## Analisis Faktor Internal dan Eksternal
Dari data kuesioner dan hasil wawancara mendalam  dengan  berbagai  pihak  di  RSYMC Lampung Tengah, maka diperoleh faktor-faktor internal (kekuatan dan kelemahan) dan eksternal (peluang  dan  ancaman)  IFRS  YMC  Lampung Tengah.  Pembobotan  dan scoring dengan menggunakan matriks IFAS dan EFAS dilakukan untuk masing-masing faktor sehingga diperoleh skor  total  yang  menunjukkan  faktor  yang  lebih kuat  yang  dimiliki  oleh  IFRS  YMC  Lampung Tengah.  Pembobotan  dan scoring ini  dilakukan oleh  Direktur  RSYMC  Lampung  Tengah  dan Kepala IFRS YMC Lampung Tengah. Hasil analisis
faktor  internal  pada  tabel  IV  menunjukkan bahwa  kekuatan  yang  dimiliki  IFRS  lebih  kecil dibandingkan  dengan  kelemahan  IFRS,  dengan selisih  skor  0,04,  sehingga  dibutuhkan  strategi pengembangan  untuk  memperbesar  kekuatan dan memperkecil kelemahan yang ada.
Analisis  lingkungan  eksternal  yang meliputi peluang dan ancaman dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar peluang yang dimiliki  IFRS  yang  dapat  mencegah  adanya ancaman  dari  luar  agar  IFRS  YMC  Lampung Tengah dapat menjadi lebih unggul dibandingkan dengan  pesaing.  Hasil  analisis  faktor  eksternal pada tabel V menunjukkan bahwa peluang yang
Tabel IV. Hasil Analisis Faktor Internal IFRS YMC Lampung Tengah
Key success factor Mean Bobot (B) Mean Rating (C) Skor (B x C) Kekuatan 1. Sistem pengelolaan obat satu pintu 2. Adanya dukungan dari direktur dan wakil direktur terhadap kegiatan IFRS
3. Memiliki struktur organisasi yang jelas
4. SIM sudah memenuhi kebutuhan IFRS
5. Kepuasan kerja karyawan yang tinggi
6. SDM  IFRS  yang  cukup  berpengalaman,  memiliki  semangat, dan motivasi kerja yang tinggi Skor Total 0,10 0,09 0,07 0,085 0,055 0,10 4,5 3 2,5 3 1,5 4,5 0,45 0,27 0,18
0,26 0,08 0,45 1,69 Kelemahan 1. Kekosongan dan keterlambatan penyediaan obat di IFRS 2. Waktu tunggu yang lama
3. Prosedur pelayanan yang tidak teratur dan tidak dipatuhi
4. Kurangnya  sikap  daya  tanggap  dan  empati  dari  karyawan IFRS
5. Kurangnya kontrol penggunaan obat 6. Pemberian informasi tentang obat yang terbatas
7. Lokasi IFRS dan fasilitas fisik yang kurang memadai Skor total 0,075 0,08 0,09 0,08 0,075 0,065 0,035 4 3 4 4 2,5 3,5 2,5 0,30 0,24 0,36 0,32
0,19 0,23 0,09 1,73 Jumlah 1,00
Tabel II. Analisis Gap Pasien Rawat Jalan IFRS YMC Lampung Tengah Dimensi Mean kinerja Mean harapan Nilai Gap Peringkat Tangible 3,07 3,48 -0,41 5 Reliability 2,92 3,42 -0,50 3 Responsiveness 2,70 3,49 -0,79 1 Assurance 3,02 3,57 -0,54 2 Emphaty 2,93 3,35 -0,42 4 Tabel III. Analisis Gap Dokter dan Perawat RSYMC Lampung Tengah Dimensi Mean kinerja Mean harapan Nilai Gap Peringkat Tangible 2,54 3,66 -1,12 3 Reliability 2,59 3,67 -1,07 4 Responsiveness 2,30 3,67 -1,37 1 Assurance 2,64 3,60 -1,03 5 Emphaty 2,46 3,60 -1,14 2
dimiliki  IFRS  lebih  besar  dibandingkan  dengan ancaman IFRS, dengan selisih skor 0,09, sehingga dibutuhkan  strategi  pengembangan  untuk menggunakan  peluang  dan  mengatasi  ancaman yang ada.
Hasil analisis faktor internal dan eksternal menunjukkan  bahwa  IFRS  YMC  Lampung Tengah memiliki peluang pasar yang besar, tetapi di  lain  pihak  menghadapi  beberapa  kelemahan internal. Fokus strateginya adalah meminimalkan masalah-masalah  internal  IFRS  sehingga  dapat merebut peluang pasar yang lebih baik (Rangkuti, 1997).

## Analisis SWOT
Matriks SWOT (tabel VI) menggambarkan proses manajemen dalam mencocokkan peluang dan  ancaman  eksternal  yang  dihadapi  dengan kekuatan  dan  kelemahan  internalnya,  untuk menghasilkan  strategi  alternatif  yang  bisa dilaksanakan oleh  IFRS YMC Lampung Tengah, sehingga pada akhirnya dapat tercapai kepuasan stakeholder .
Uji Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM)
Penilaian  dan  pemberian  skor  untuk strategi alternatif dalam uji QSPM dilakukan oleh Kepala  IFRS  YMC  dan  Direktur  RS  YMC.  Dari hasil  uji  QSPM  (Tabel  VII),  diperoleh  4  strategi alternatif  dengan  TAS  terbesar  sebagai  prioritas yang  dapat  dilaksanakan  oleh  IFRS  YMC, masing-masing  yaitu  mengikuti  perkembangan
teknologi  yang  mendukung  pelayanan  di  IFRS, mengikuti akreditasi nasional atau internasional, meningkatkan kualitas SDM IFRS, dan menyusun SOP  secara  tertulis  untuk  seluruh  pelayanan  di IFRS  YMC.  Hasil  uji  QSPM  tersebut  hendaknya dapat diperhatikan oleh IFRS YMC, namun tidak digunakan untuk mendikte keputusan, melainkan harus  dikembangkan  sebagai  masukan  dalam keputusan akhir manajerial. Hal ini dikarenakan kelemahan  uji  QSPM  ini  adalah  hasil  hanya sebagai  prasyarat  informasi  dan  perlu  penilaian yang  baik  dalam  menentukan  nilai  daya  tarik (David dkk., 2009).

## KESIMPULAN
Hasil  analisis  kepuasan stakeholder menunjukkan  bahwa  baik  pasien  rawat  jalan, dokter,  maupun  perawat  bagian  rawat  inap RSYMC  belum  puas  dan  memiliki  harapan yang  tinggi  terhadap  kinerja  dan  pelayanan di  IFRS  YMC.  Nilai gap hasil  kuesioner  pasien rawat  jalan  IF  RSYMC  pada  dimensi  pelayanan tertinggi  hingga  terendah  berturut-turut  adalah responsiveness (-0,79) ,  assurance (-0,54) ,  reliability (-0,50), empathy (-0,42) , dan tangibles (-0,41), sedangkan  nilai gap hasil  kuesioner  pasiedokter dan  perawat  rawat  inap  RSYMC  pada  dimensi pelayanan  tertinggi  hingga  terendah  berturut- turut adalah responsiveness (-1,37) , empathy (-1,14), tangibles (-1,12), reliability (-1,07) , dan assurance (-1,03) . Berdasarkan  analisis  SWOT,  IFRS  YMC mempunyai  peluang  yang  lebih  besar  (rata-rata
Tabel V. Hasil Analisis Faktor Eksternal IFRS YMC Lampung Tengah
Key success factor Mean Bobot (B) Mean Rating (C) Skor (B x C) Peluang 1. Lokasi RS yang strategis 2. Peningkatan jumlah kunjungan pasien tiap tahunnya
3. Potensi  pertumbuhan  ekonomi  yang  sejalan  dengan  pertumbuhan penduduk Lampung Tengah
4. Adanya dukungan dari tenaga kesehatan lain untuk kegiatan farmasi klinik
5. Tingginya harapan stakeholder terhadap pelayanan yang efektif dan efisien Skor total 0,14 0,10 0,10 0,09 0,075
4,5 1,5 2,5 1,5 2,5 0,63 0,15 0,25 0,14 0,19 1,36 Ancaman 1. Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan IFRS 2. Ketidakpuasan dokter dan perawat bagian rawat inap terhadap pelayanan IFRS
3. Banyaknya RS swasta dan klinik yang ada di Lampung Tengah 4. Tuntutan akreditasi nasional atau internasional 5. Teknologi yang terus berkembang Skor total 0,145 0,06 0,08 0,11 0,10 3 1,5 2,5 3,5 1,5 0,44 0,09 0,20 0,39 0,15 1,27 Jumlah 1,00

## Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Tabel VI. Matriks SWOT dan Alternatif Strategi untuk IFRS YMC Lampung Tengah
Faktor Internal Faktor Eksternal Kekuatan (S) 1. Sistem pengelolaan obat satu pintu 2. Adanya dukungan dari direktur dan wakil direktur terhadap kegiatan IFRS 3. Memiliki struktur organisasi yang jelas 4. SIM sudah memenuhi kebutuhan IFRS 5. Kepuasan kerja karyawan yang tinggi
6. SDM IFRS yang cukup berpengalaman, memiliki
semangat, dan motivasi kerja
yang tinggi

## Kelemahan (W)
1. Kekosongan dan keterlambatan penyediaan obat di IFRS
2. Waktu tunggu yang lama
3. Prosedur pelayanan yang tidak teratur dan tidak dipatuhi
4. Kurangnya sikap daya tanggap dan empati dari karyawan IFRS
5. Kurangnya kontrol penggunaan obat
6. Pemberian informasi tentang obat yang terbatas
7. Lokasi IFRS dan fasilitas fisik yang kurang memadai

## Peluang (O)
1. Lokasi RS yang strategis
2. Peningkatan jumlah kunjungan pasien tiap tahunnya
3. Potensi pertumbuhan ekonomi yang sejalan dengan pertumbuhan penduduk Lampung Tengah
4. Adanya dukungan dari tenaga kesehatan lain untuk kegiatan farmasi klinik
5. Tingginya harapan stakeholder terhadap pelayanan yang efektif dan efisien
STRATEGI S-O 1. Peningkatan kualitas SDM IFRS (S5, S6, O3, O4) STRATEGI W-O 1. Pemisahan IFRS rawat inap dan rawat jalan (W2-O2, W7-O5)
2. Pembentukan PFT dan pembuatan formularium (W1-O3) 3. Mengenalkan tentang farmasi klinik dan peran apoteker dalam farmasi klinik di lingkungan RS
(W6, W5-O4)

## Ancaman (T)
1. Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan IFRS
2. Ketidakpuasan dokter dan perawat bagian rawat inap terhadap pelayanan IFRS
3. Banyaknya RS swasta dan klinik yang ada di Lampung Tengah
4. Tuntutan akreditasi nasional atau internasional
5. Teknologi yang terus berkembang
STRATEGI S-T
1. Mengikuti akreditasi nasional atau internasional (S2-T4, S6, S1-T1,)
2. Mengikuti perkembangan teknologi yang mendukung
pelayanan (S1-T5, S2)
STRATEGI W-T 1. Penyusunan SOP secara tertulis untuk seluruh pelayanan IFRS (W1, W3-T1, W4, W2, T2)
2. Peningkatan jumlah SDM IFRS (W2-T1, W6)
3. Perbaikan sarana dan prasarana
IFRS (W7-T1, T2, T4)
Tabel VII. Nilai TAS untuk seluruh Strategi Alternatif
Strategi Alternatif Nilai TAS Mean Nilai TAS Dir. RSYMC Ka IFRS Peningkatan Kualitas SDM IFRS 5,60 5,15 5,38 Pemisahan IFRS rawat inap dan rawat jalan 4,59 4,85 4,72 Pembentukan PFT dan formularium 3,85 4,45 4,15 Mengenalkan tentang farmasi klinik 4,14 4,85 4,50 Mengikuti akreditasi nasional atau internasional 5,75 5,07 5,41 Mengikuti perkembangan teknologi 5,98 5,06 5,52 Penyusunan SOP secara tertulis untuk  IFRS 4,62 5,67 5,15 Peningkatan jumlah SDM IFRS 5,07 5,10 5,09 Perbaikan sarana dan prasarana IFRS 4,88 5,33 5,11
Volume 3 Nomor 2 - Juni 2013
skor = 1,36) dibandingkan ancaman (1,27), tetapi kekuatan lebih kecil (1,69) dibandingkan dengan kelemahannya  (1,73),.  Fokus  strateginya  adalah meminimalkan  masalah-masalah  internal  IFRS sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik.  Strategi  alternatif  yang  menjadi  prioritas berdasarkan  hasil  uji  QSPM  adalah  mengikuti perkembangan  teknologi  yang  mendukung pelayanan di IFRS, mengikuti akreditasi nasional atau  internasional,  meningkatkan  kualitas  SDM IFRS,  dan  menyusun  SOP  secara  tertulis  untuk seluruh pelayanan di IFRS YMC.

## DAFTAR PUSTAKA
David,  M.E.,  David,  Forest.R.,  David,  Fred.R., 2009, “The Quantitative Strategic Planning Matrix  (QSPM)  Applied  To  A  Retail Computer  Store”, The  Coastal  Business Journal, Vol. 8, 42-52. Depkes  RI,  2009, Peraturan  Pemerintah  Republik Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009  tentang Kesehatan ,  Presiden  Republik  Indonesia, Jakarta.
Dyson,  R.G.,  2002,  “Strategic  Development and  SWOT Analysis  at  The  University  of Warwick”, European  Journal  of  Operational Research , Vol. 152, 631-640.
Hunger,  J.D  dan  Wheelen,  T.L.,  2010, Strategic Management  and  Business  Policy ,  12th edition, Prentice Hall, New Jersey. Kotler,  P.,  and  Keller,  L.K.,  2009, Manajemen Pemasaran ,  Jilid  2,  Edisi  13,  Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lemeshow, S., Hosmer, D. W., Klar, J., Lwanga, S.K.,  1997, Besar  Sampel  dalam  Penelitian Kesehatan ,  diterjemahkan  oleh  Dibyo Pramono,  Cetakan  I,  Gadjah  Mada University Press, Yogyakarta.
Parasuraman, A., Ziethaml, V.A., dan Berry, L.L.,
1988, “SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service  Quality”, Journal  of  Retailing ,  Vol. 64, Spring, 12-40.
Rangkuti, F., 1997, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis , PT Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Umar,  H.,  2001, Strategic  Management  In  Action, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yusa, M.R., 2011, Analisis Strategi Pengembangan Usaha  pada  E-Cofarm  Kampus  IPB Darmaga  Bogor, Skripsi ,  Departemen Agribisnis,  Fakultas  Ekonomi  dan Manajemen IPB, Bogor.