## Share DISCUSSION PAPER SERIES
No. 01, 2018

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank Aceh Syariah Banda Aceh)

## The Influence of Service Quality and Trust on Customer Satisfaction: A Study of Bank Aceh Syariah in Banda Aceh
Zainatun Mastura 1 , Azharsyah Ibrahim 1* , Syahriyal 1
1 Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, Indonesia
* Corresponding Email: azharsyah@ar-raniry.ac.id

## Abstract
Kepuasan  nasabah  merupakan  faktor  penting  dalam perbankan  syariah.  Kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  nasabah  diyakini  dapat  meningkatkan kepuasan  nasabah.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengungkapkan  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah  di PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  populasi seluruh nasabah di PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh. Sampel diambil menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis  data  menggunakan  uji  validitas,  reliabilitas, asumsi  klasik,  korelasi,  regresi  linear  sederhana  dan berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah secara bersama- sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Secara  parsial,  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah, dan  kepercayaan  nasabah  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  nasabah  penting  untuk  meningkatkan kepuasan nasabah. PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh perlu terus meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun kepercayaan nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Customer  satisfaction  is  a  crucial  factor  in  Islamic banking.  It  is  believed  that  service  quality  and customer  trust  can  enhance  customer  satisfaction. This  research  aims  to  investigate  the  influence  of service  quality  and  customer  trust  on  customer satisfaction  at  PT.  Bank  Aceh  Syariah  KPO  Banda Aceh. This study employs a quantitative approach with a population encompassing all customers of PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh. Accidental sampling was  used  to  select  participants.  Data  was  collected through questionnaires utilizing a Likert scale that was validated  for  reliability  and  validity.  Data  analysis involved  tests  for  validity,  reliability,  classical assumptions, correlation, and both simple and multiple linear  regression.  The  research  yielded  that  service quality  and  customer  trust  jointly  exert  a  significant influence on customer satisfaction. Meanwhile, service quality has a significant individual impact on customer satisfaction,  and  customer  trust  has  a  significant individual  impact  on  customer  satisfaction.  This research  underscores  the  importance  of  service quality  and  customer  trust  in  fostering  customer satisfaction. PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh should continuously strive to  improve  service quality and  build  customer  trust  to  enhance  customer satisfaction.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,
Kepuasan Nasabah, Bank Syariah, Bank Aceh
Keywords : Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Islamic Banking, Bank Aceh

## PENDAHULUAN
Perbankan  syariah  merupakan  sektor  ekonomi  yang  mengadopsi  konsep  pelanggan  sentris. Dalam  konteks  ini,  perbankan  syariah  dituntut  untuk  memahami  dan  memenuhi  kebutuhan nasabahnya, terutama dalam layanan transaksi keuangan. Proses ini diawali dengan identifikasi kebutuhan nasabah, yang didasarkan pada perilaku konsumen yang berbeda-beda (Temporal dan  Trott,  2002).  Setelah  mengidentifikasi  kebutuhan  nasabah,  langkah  selanjutnya  adalah memberikan  pelayanan  berkualitas.  Pelayanan  yang  baik  akan  menumbuhkan  kepuasan nasabah  dan  menambah  kepercayaan  mereka  terhadap  bank  syariah.  Kualitas  pelayanan  ini nantinya akan dievaluasi oleh nasabah itu sendiri (Tjiptono, 1997).
Kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  nasabah  menjadi  dua  faktor  kunci  yang  dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan yang baik tidak hanya memperkuat citra bank tetapi juga dapat menarik nasabah baru, sementara kualitas pelayanan yang buruk berisiko kehilangan  nasabah  ke  bank  lain.  Kepercayaan  nasabah,  yang  dibangun  melalui  pelayanan yang baik dan konsisten, mendorong loyalitas dan dapat meningkatkan reputasi bank syariah.
Beberapa penelitian, seperti yang dilakukan oleh Nurfitri (2016) dan Diza dkk (2016), telah menunjukkan bahwa pelayanan berkualitas tinggi dapat meningkatkan tingkat kepercayaan dan kepuasan  nasabah.  Namun,  penelitian  lain  oleh  Febriana  (2016)  menunjukkan  adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan di bank syariah.
Tabel 1. Tabel Keluhan Nasabah Banda Aceh Per Oktober 2017
No Pelayanan
Bentuk Keluhan
1 ATM Mesin ATM macet atau error Kartu ATM terblokir Lupa kata sandi kartu ATM 2 Transaksi Kegagalan transfer uang Saldo rekening berkurang
3 Informasi Produk  Pemahaman tentang margin atau bagi hasil
Pemahaman istilah-istilah

## Sumber: Bank Aceh Syariah, 2017
Dalam  konteks  ini,  Bank  Aceh  Syariah,  yang  berkonversi  menjadi  bank  syariah  pada  tahun 2016,  berusaha  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  dapat  mempertahankan  dan meningkatkan  kepercayaan  nasabah.  Namun,  masih  terdapat  keluhan  dari  nasabah,  seperti yang  terangkum  dalam  Tabel  1,  yang  menunjukkan  adanya  ruang  untuk  peningkatan pelayanan.  Konsep  kepercayaan  ini  sangat  penting,  terutama  dalam  konteks  Bank  Aceh Syariah, yang memiliki motto "kepercayaan". Dalam hal ini, bank ini berusaha membangun kualitas pelayanan yang baik untuk mencapai kepuasan nasabah yang tinggi.
Kualitas  pelayanan  dalam  penelitian  ini  diukur  melalui  enam  variabel: tangible,  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy, dan compliance .  Beberapa  hasil  penelitian  terdahulu menunjukkan  bahwa  variabel  tersebut  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan
nasabah.  Sementara  beberapa  kajian  lain  menunjukkan  hasil  yang  berbeda.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengkaji  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan nasabah di Bank Aceh Syariah.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  wawasan  bagi  bank  syariah  untuk meningkatkan efektivitas strategi mereka dalam memuaskan nasabah, terutama dalam konteks Indonesia. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya pengetahuan dalam bidang perbankan syariah, memberikan masukan strategis  kepada Bank Aceh Syariah, dan  menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya yang berfokus pada tema serupa.

## KAJIAN LITERATUR

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  merujuk  pada  tingkat  baik  atau  buruknya  suatu  hal,  sedangkan  pelayanan  adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan orang lain, terkait dengan penjualan suatu produk (barang atau jasa) (Fajri dan Senja, 2008:492; Tim Penyusun Kamus, 1989:646). Menurut Tjiptono dan Chandra  (2007:157),  kualitas  pelayanan  adalah  ukuran  seberapa  baik  tingkat  layanan  yang diberikan  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan.  Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan  dapat didefinisikan sebagai upaya dan keunggulan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau nasabah, dan dapat menciptakan persepsi bagi nasabah bahwa kualitas pelayanan yang diterima jauh lebih tinggi dari harapan nasabah.
Semua  pihak,  baik  direksi,  manajer,  maupun  karyawan,  harus  dapat  bekerja  sama  dalam memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada  nasabah.  Untuk  menghasilkan  pelayanan yang berkualitas baik, karyawan bank syariah harus memiliki pengetahuan tentang perbankan dan tentunya harus memiliki etika yang baik. Ada beberapa dasar etika perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan bank syariah, seperti:
1. Transaksi harus dilayani dengan cepat, cermat, tepat, dan akurat.
2. Karyawan harus selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah.
3. Karyawan bank syariah juga harus menguasai sistem dan prosedur pelayanan.
4. Jika  ada  nasabah  yang  mengadukan  keluhan,  maka  karyawan  bank  syariah  harus tanggap untuk menyelesaikan masalah nasabah.
5. Menciptakan  hubungan  yang  baik  antara  pimpinan  dan  karyawan  bank  syariah  serta dengan nasabah.
6. Karyawan  bank  syariah  harus  berlaku  sopan,  ramah,  dan  selalu  sigap  membantu nasabah.
7. Harus  menjaga  perasaan  agar  nasabah  merasa  tenang,  aman,  dan  nyaman  ketika bertransaksi di bank syariah agar bank syariah dapat memperoleh kepercayaan nasabah.
8. Karyawan bank syariah harus selalu menunjukkan sikap yang menyenangkan kepada nasabah.
9. Penataan  ruangan,  peralatan,  serta  lingkungan  kantor  yang  memenuhi  syarat  (Arif, 2010:169; Kasmir, 2006:103).
Etika Pelayanan dalam bank syariah bertujuan agar  pelayanan yang diberikan kepada setiap calon nasabah atau yang telah menjadi nasabah menjadi lebih optimal sehingga tujuan bank syariah  dapat  tercapai.  Ada  beberapa  hal  yang  tidak  boleh  dilanggar  dalam  memberikan pelayanan kepada nasabah, seperti:
1. Dilarang berpakaian sembarangan.
2. Dilarang melayani nasabah sambil makan.
3. Dilarang melayani nasabah sambil mengobrol atau bercanda.
4. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan.
5. Dilarang berdebat atau menyanggah.
6. Dilarang meninggalkan nasabah.
7. Dilarang berbicara terlalu keras atau lemah.
8. Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji (Kasmir, 2006:103).

## Kualitas Pelayanan Dalam Islam
Dalam perspektif Islam, segala urusan manusia diatur, termasuk muamalah seperti  transaksi antara bank syariah dan nasabah. Bank syariah harus melayani nasabah dengan baik, cepat, dan tanggap.  Direksi,  manajemen,  dan  karyawan  bank  syariah  memiliki  tanggung  jawab  untuk melayani  nasabah  dengan  baik.  Tujuan  utama  mereka  adalah  membantu  nasabah  dalam memenuhi kebutuhannya. Hal ini sejalan dengan hadist yang berbunyi “Sebaik-baik manusia adalah yang bermanfaat bagi orang lain” (HR. Thabrani Daruquthni).
Ketika bank syariah memberikan pelayanan, mereka harus memastikan bahwa tidak ada pihak yang dirugikan, baik itu nasabah atau bank syariah  itu sendiri. Salah satu prinsip muamalah adalah  tidak boleh merugikan diri sendiri dan orang lain. Prinsip ini didasarkan pada hadist Nabi SAW yang berbunyi “Janganlah merugikan diri sendiri dan janganlah merugikan orang lain”.  Dari  hadist  ini,  dibuatlah  kaidah  kulliyah  yang  berbunyi  “kemudaratan  harus dihilangkan”.
Bank  syariah  harus  cepat  dan  tanggap  serta  perhatian  terhadap  keperluan  nasabah.  Islam mendorong  umatnya  untuk  memperlakukan  sesama  manusia  dengan  baik,  membangun hubungan  yang  bersifat  kekeluargaan  dan  saling  tolong  menolong.  Hal  ini  sesuai  dengan firman Allah SWT:
“Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertakwalah kamu kepada Allah, sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya” (Q.S.Al-Maidah [5]:2).
Nasabah tentu mengharapkan i’tikad baik dari bank syariah, bahwa bank syariah dapat menjaga membangun  hubungan  baik  dengan  nasabah  sehingga  nasabah  merasa  nyaman  dan  merasa dihargai ketika dilayani sekaligus mudah dalam melakukan transaksi. Hal ini akan tercermin
dari sikap dan perilaku yang harus ada pada setiap karyawan bank syariah seperti rajin, tepat waktu,  tidak  malas,  memberikan  senyuman,  memiliki  sopan  santun,  memiliki  sikap  ramah tamah dalam membantu keperluan nasabah,  memiliki simpati yang tinggi serta bertanggung jawab dalam menyelesaikan tugas-tugasnya.
Nabi Muhammad SAW juga dapat dijadikan sebagai contoh teladan yang baik dalam segala hal, terlebih lagi dalam hal bermuamalah atau berbisnis. Pada usia dewasa dan pada saat belum memiliki  modal,  Nabi  Muhammad  SAW  menjadi  manager  perdagangan  para  investor berdasarkan perjanjian bagi hasil. Nabi Muhammad SAW juga menjadi pemimpin ekspedisi perdagangan  untuk  Khadijah  ke  Syiria,  Jorash  dan  Bahrain.  Berkat  kepiawaian  Nabi Muhammad  SAW  dalam  memanajemenkan  usahanya  sehingga  mampu  mendatangkan keuntungan  kepada  dirinya  bahkan  keuntungan  untuk  para  investornya.  Nabi  Muhammad SAW dikenal sebagai Al-Amin (orang yang dipercaya) dan Ash–Shiddiq (orang yang benar dan jujur) sehingga  tidak sekalipun bisnis yang ditangani Nabi Muhammad SAW mendapat kerugian,  karena  beliau  menerapkan  prinsip–prinsip  jitu  dan  handal,  seperti  jujur,  setia  dan profesional sehingga dipercaya oleh para konglomerat Arab dan masyarakat sekitarnya. Nabi Muhammad SAW tidak pernah membuat pelanggannya komplain dalam melakukan perjanjian bisnis.  Nabi  Muhammad  SAW  menepati  janji–janjinya,  menunjukkan  tanggung  jawab  dan integritas yang tinggi dengan siapapun. Prinsip–prinsip tersebut tidak hanya berlaku pada masa Nabi Muhammad SAW saja, melainkan terus diwariskan sampai abad ke 20, 21 dan hingga masa  sekarang.  Sebelum  prinsip–prinsip  etika  bisnis  modern  lahir  seperti  tujuan  dari pelanggan, memberikan pelayanan yang baik kepuasan pelanggan, serta kompetensi, efisiensi, transparansi, persaingan yang sehat dan kompetitif semua itu telah menjadi gambaran pribadi etika  bisnis  dari  Nabi  Muhammad  SAW.  Oleh  karena  itu  Nabi  Muhammad  SAW  pantas disebut sebagai pelopor dasar dari prinsip– prinsip modern tersebut (Kamaluddin, 2007:32-36).

## Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut  teori  kualitas  pelayanan  oleh  Parasuraman,  ada  lima  indikator  penilaian  terhadap kualitas  pelayanan,  yaitu  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  kepedulian,  dan  bukti  fisik. Indikator-indikator  ini dikenal dengan Service Quality (SERVQUAL) dan sering digunakan oleh peneliti dalam penelitian bank konvensional untuk mengukur kualitas pelayanan.
Menurut  Parasuraman,  ada  lima  indikator  penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan,  yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian, dan bukti fisik, yang dikenal sebagai Service Quality (SERVQUAL) (Rafidah, 2014). Indikator ini digunakan oleh peneliti dalam penelitian bank konvensional untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
Namun,  dalam  konteks  bank  syariah,  peneliti  sering  menggunakan  model  CARTER  yang diperkenalkan oleh Othman dan Owen. Model ini mencakup enam indikator, yaitu kepatuhan syariah,  jaminan,  keandalan,  bukti  fisik,  kepedulian,  dan  daya  tanggap  (Al  Arif,  2012:197; Rafidah,  2014;  Suryani,  2014:242;  Pardanawati,  2014:6).  Kepatuhan  Syariah  merujuk  pada kepatuhan syariah yang harus ditaati oleh direksi dan setiap karyawan bank syariah. Dengan adanya kepatuhan syariah, bank syariah diharapkan beroperasi sesuai dengan  prinsip-prinsip ekonomi syariah.
Jaminan  merujuk  pada  pengetahuan  dan  kesopanan  serta  memberikan  rasa  aman  kepada nasabah dalam melakukan berbagai transaksi. Bank syariah harus mampu menjaga kerahasiaan data nasabah dan menepati janji-janji yang telah dikemukakan kepada nasabah sebelumnya. Keandalan adalah kemampuan yang dituntut dari bank syariah untuk memberikan pelayanan sesuai yang telah dijanjikan, terpercaya, akurat dan tetap konsisten. Ini menunjukkan bahwa pelayanan suatu bank syariah harus tepat waktu. Bukti Fisik adalah pelayanan yang disediakan oleh bank syariah yang meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, teknologi, dan berbagai macam perlengkapan yang baik dan terawat.
Kepedulian  merujuk  pada  kesediaan  karyawan  dan  pihak  bank  syariah  untuk  lebih  peduli memberikan perhatian secara personal kepada nasabah agar terjalin komunikasi yang baik serta lebih  memahami  kebutuhan  nasabah.  Namun,  dalam  konteks  bank  syariah,  peneliti  sering menggunakan  model  CARTER  yang  diperkenalkan  oleh  Othman  dan  Owen.  Model  ini mencakup  enam  indikator,  yaitu  kepatuhan  syariah,  jaminan,  keandalan,  bukti  fisik, kepedulian, dan daya tanggap. Daya Tanggap adalah kemauan dari karyawan dan manajemen bank  syariah  untuk  menolong  nasabah  dalam  hal  memberikan  jasa  dengan  cepat  serta mendengar dan mengatasi keluhan dari nasabah. Setiap komplain dari nasabah harus segera ditanggapi,  hal  ini  supaya  mencegah  nasabah  merasa  kecewa  dan  berdampak  terhadap ketidakpuasan nasabah.

## Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan  nasabah  didefinisikan  sebagai  keyakinan  atau  anggapan  bahwa  sesuatu  yang dipercayai  itu  benar  adanya  dan  nyata  (KBBI,  1989).  Menurut  Salim  dan  Salim  (1991), kepercayaan  adalah  kebenaran  terhadap  sesuatu  yang  dipercayai,  keyakinan  akan  kejujuran, kebaikan, dan sebagainya kepada pihak yang dipercayai tentang sesuatu. Dalam konteks bank syariah, kepercayaan nasabah berarti meyakini bahwa bank dapat menepati janji-janjinya dan membantu dalam pemenuhan kebutuhan dan harapan individu. Kepercayaan ini akan terbentuk jika nasabah merasakan kualitas pelayanan yang baik dari bank syariah.
Membangun  kepercayaan  nasabah  adalah  kunci  utama  bagi  perkembangan  bank  syariah (Chatra  &  Nasrullah,  2008).  Kepercayaan  bermula  dari  autentisitas  dan  dapat  timbul  dari komunikasi  yang  transparan  dan  empatik  (Bell,  2004).  Faktor-faktor  penting  dalam membangun kepercayaan antara lain nilai bersama,  ketergantungan, komunikasi berkualitas, dan perilaku non-opportunistik.
Nilai  bersama  merujuk  pada  perilaku,  tujuan,  dan  kebijakan  yang  sama  antara  bank  dan nasabah. Ketergantungan berarti pihak yang tidak percaya akan  membina hubungan dengan pihak yang dapat dipercaya. Komunikasi berkualitas melibatkan informasi yang relevan, tepat waktu, dan reliabel. Perilaku non-opportunistik berarti bank tidak hanya  mementingkan diri sendiri tetapi juga memperdulikan nasabah.
Ada tiga aktivitas yang dapat dilakukan oleh bank syariah untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah,  yaitu  mencapai  hasil,  bertindak  dengan  integritas,  dan  menunjukkan  perhatian (Ferrinadewi,  2008).  Mencapai  hasil  berarti  bank  harus  memenuhi  janji-janjinya  kepada
nasabah.  Bertindak  dengan  integritas  berarti  ada  konsistensi  antara  ucapan  dan  tindakan. Menunjukkan perhatian berarti bank harus menunjukkan perhatiannya kepada nasabah ketika mereka menghadapi masalah.

## Indikator Kepercayaan Konsumen
Menurut Mayer et al. (1995), ada tiga indikator utama kepercayaan nasabah, yaitu kemampuan, kebaikan hati, dan integritas (Susanti & Hadi, 2013; Pramana & Rastini, 2016). Kemampuan merujuk pada sekelompok keahlian, kompetensi, dan karakteristik yang memungkinkan bank syariah  memiliki  keahlian  spesifik.  Ini  mencakup  kemampuan  bank  syariah  dalam menyediakan,  melayani,  dan  mengamankan  transaksi  dari  gangguan  pihak  lain,  yang  pada akhirnya akan menimbulkan kepuasan nasabah setelah melakukan transaksi.
Kebaikan hati adalah sejauh mana bank syariah ingin melakukan dan memberikan yang terbaik kepada nasabah. Ini ditandai dengan kemauan bank syariah dalam memberikan kepuasan yang saling  menguntungkan  antara  bank  dan  nasabah.  Misalnya,  karyawan  bank  syariah mengutamakan kepentingan nasabah ketika bertransaksi, satpam memberikan sambutan yang baik  kepada  nasabah  yang  datang,  dan  bank  syariah  memberikan  tenggang  waktu  kepada nasabah yang masih memiliki tanggungan pinjaman untuk melunasinya.
Integritas merupakan persepsi nasabah bahwa bank syariah akan bertahan pada seperangkat prinsip  yang  sudah  diberikan  kepada  nasabah.  Artinya,  apa  yang  sudah  diucapkan  atau dijanjikan oleh bank syariah kepada nasabah harus sama dengan tindakan yang akan dilakukan oleh bank syariah. Ini ditandai dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan bank syariah dalam memberikan informasi kepada nasabah sesuai dengan fakta yang ada.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  didefinisikan  sebagai  tingkat  di  mana  hasil  yang  dirasakan  memenuhi  harapan. Dalam konteks perbankan, nasabah adalah individu atau lembaga yang memiliki rekening di bank,  baik  itu  rekening  simpanan  maupun  pinjaman  (Poerwadarminta,  2005:914;  Al  Arif, 2010:189).  Oleh  karena  itu,  kepuasan  nasabah  dapat  diartikan  sebagai  evaluasi  setelah pembelian, di mana hasil yang diperoleh setidaknya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sebaliknya,  ketidakpuasan  dapat  terjadi  jika  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi  harapan pelanggan (Tjiptono, 2004:146).
Menurut  Khatimah  (2011:17),  kepuasan  nasabah  adalah  perbandingan  yang  dilakukan  oleh seseorang antara kesannya terhadap hasil suatu produk (kinerja aktual produk) dengan harapan sebelumnya. Jika kinerja aktual produk sama dengan harapan, maka nasabah akan puas. Jika kinerja  aktual produk melampaui atau lebih tinggi  dari harapan, maka nasabah  akan merasa sangat puas dan bahagia. Namun, jika kinerja aktual produk di bawah harapan, maka nasabah akan merasa tidak puas.
Tse  dan  Wilton  (1988)  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2007:197)  mendefinisikan  kepuasan nasabah sebagai respons yang diberikan konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan
antara  ekspektasi  awal  (standar  kinerja  tertentu)  dengan  kinerja  aktual  produk  sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Dengan demikian, kepuasan nasabah adalah respons yang  diberikan  oleh  nasabah  setelah  melakukan  perbandingan  antara  pelayanan  yang  telah diterima dengan ekspektasi sebelum menerima pelayanan di suatu bank.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2007:210),  ada  empat  metode  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran: Sistem ini melibatkan pengumpulan dan analisis keluhan nasabah  untuk  menentukan  area  yang  memerlukan  perbaikan  (Endar  Sugiarto,  1999 dalam Arif, 2012:200).
2. Ghost  Shopping:  Metode  ini  melibatkan  perekrutan  individu  untuk  berperan  sebagai nasabah  dan  membeli  produk  di  perusahaan  dan  pesaingnya.  Mereka  kemudian melaporkan hasil temuan mereka kepada manajer.
3. Lost  Customer  Analysis:  Metode  ini  melibatkan  menghubungi  nasabah  yang  sudah tidak lagi datang ke perusahaan atau yang telah pindah menjadi nasabah bank lain untuk mengetahui alasan mereka berhenti menjadi nasabah.
4. Survei Kepuasan Nasabah: Survei ini dapat dilakukan melalui telepon, wawancara, atau pos untuk mendapatkan tanggapan langsung dari nasabah.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka  pemikiran,  atau  logical  construct,  adalah  kerangka  yang  menjelaskan  hubungan pengujian antar variabel. Tujuannya adalah untuk memperjelas maksud pelaksanaan penelitian dan memudahkan pemahaman (Wahid, 2017). Dalam konteks perbankan, kepuasan nasabah dapat  diwujudkan  jika  pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  dapat  memenuhi  harapan nasabah  (Rajab,  2008).  Indikator  kepuasan  nasabah  meliputi  kepuasan  pelanggan/nasabah keseluruhan,  dimensi  kualitas  pelanggan  (nasabah),  niat  pembelian  ulang,  kesediaan  untuk merekomendasi dan ketidakpuasan nasabah (Tjiptono, 2014).
Menurut Kotler (2002), kepuasan nasabah yang tinggi dihasilkan oleh pemberian pelayanan yang  berkualitas  tinggi.  Indikator  kualitas  pelayanan  meliputi  kepatuhan  syariah  (sharia compliance),  jaminan  (assurance),  keandalan  (reliability),  bukti  fisik  (tangible),  kepedulian (emphaty), dan daya tanggap (responsiveness) (Rafidah, 2014). Dalam memberikan kualitas pelayanan  kepada  nasabah,  bank  syariah  harus  benar-benar  melakukan  interaksi  dengan nasabahnya (Koestanto dan Yuniati, 2014).
Kepercayaan  merupakan  kunci  utama  bagi  berkembang  atau  tidaknya  suatu  bank (Hermansyah, 2013). Kepercayaan merupakan kesediaan individu untuk percaya karena yakin bahwa  dalam  melakukan  transaksi,  mitranya  akan  memberikan  apa  yang  diharapkannya (Moorman,  Deshpande  dan  Zatman,  1993).  Indikator  kepercayaan  adalah  kemampuan (ability),  kebaikan  hati  (benevolence),  dan  integritas  (integrity)  (Mayer  et  al.,  1995).  Hasil penelitian oleh Pontoh et al. (2014) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Adapun kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini, variabel dependen adalah kepuasan nasabah, dan variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah (Indrawan dan Yaniawati, 2016). Dari kerangka pemikiran tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap  kepuasan  nasabah.  Jika  kualitas  pelayanan  yang diberikan kepada nasabah baik, maka akan memunculkan kepuasan nasabah. Jika kepercayaan nasabah tinggi, maka dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Jadi, jika bank syariah dapat memberikan pelayanan yang baik dan bisa menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap bank syariah, maka kepuasan nasabah akan tercapai.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan data kuantitatif, yang merupakan jenis data yang disajikan dalam bentuk angka yang dapat diukur (Sugiyono, 2016). Penelitian ini juga menggunakan metode penelitian deskriptif, yang memaparkan pemecahan  masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data (Narbuko & Achmadi, 2013). Pendekatan penelitian ini adalah penelitian lapangan atau  field  research,  yang  membutuhkan  peneliti  untuk  terjun  langsung  ke  lapangan  untuk mengumpulkan data yang diperlukan (Bungin, 2005).
Data yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari sumber data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama, seperti angket atau kuesioner yang dibagikan kepada responden (Muhammad, 2008). Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua, seperti buku, teks, majalah, brosur, dan referensi lainnya yang berkenaan dengan judul penelitian (Bungin, 2005).

## Populasi dan Sampel
Lokasi penelitian ini adalah di Kantor Pusat Operasional (KPO) PT. Bank Aceh Syariah di Jln. Tgk. H. Mohd. Daud No. 161, Lampriet, Banda Aceh. Populasi penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Aceh Syariah Kantor Pusat Operasional (KPO) Banda Aceh, dengan jumlah populasi sebanyak 59.860.
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Kepercayaan Nasabah (X 2 ) Kepuasan Nasabah (Y)
Sampel diambil dengan  menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling, dimana  anggota  populasi  tidak  memiliki  kesempatan  yang  sama  untuk  dijadikan  sampel (Suliyanto,  2009).  Jenis  sampel  nonprobability  dalam  penelitian  ini  adalah  accidental sampling,  dimana  pengambilan  sampel  ditentukan  berdasarkan  kemudahan,  yaitu  siapa  saja yang paling mudah ditemui atau dijumpai di bank syariah. Untuk mendapatkan jumlah sampel yang dapat mewakili populasi, peneliti menggunakan rumus slovin (Muhammad, 2008):
n = 𝑁 1+𝑁.𝑒 2
Dengan  N  adalah  ukuran  populasi  dan  e  adalah  persen  kelonggaran  ketidaktelitian  karena kesalahan  pengambilan  sampel  yang  masih  dapat  ditolerir  yaitu  10%  (0,1).  Dengan menggunakan rumus tersebut, didapatkan jumlah sampel sebanyak 100.

## Data Penelitian
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  angket  atau  kuesioner  dan  dokumentasi. Angket atau kuesioner adalah pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden dengan harapan responden memberikan respons atas  pertanyaan  atau  pernyataan  tersebut  (Umar,  2009).  Sedangkan  dokumentasi  digunakan untuk mengumpulkan data berupa data-data yang tertulis (Muhamad, 2008).
Variabel dalam penelitian ini meliputi variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah,  serta  variabel  terikat  yaitu  kepuasan  nasabah.  Variabel-variabel  ini  diukur  dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5, dimana responden diminta  untuk memberikan konfirmasi atas pernyataan-pernyataan yang diberikan dalam skala 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Setuju”, 2 untuk “Tidak Setuju”, 3 untuk “Ragu-Ragu”, 4 untuk “Setuju” dan 5 untuk “Sangat  Setuju”.  Tahap  pengolahan  data  dalam  penelitian  ini  meliputi  tahap  memeriksa (editing), tahap pemberian identitas (coding) dan proses pembeberan (tabulating). Setelah data selesai  dimasukkan  dalam  tabel,  peneliti  akan  menganalisis  data-data  tersebut  dengan menggunakan bantuan program komputer yaitu SPSS versi 25. Selanjutnya, akan dilakukan uji validitas untuk memastikan bahwa instrumen penelitian dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Nasution, 1996; Umar, 2009).

## Analisis Data
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  melibatkan  beberapa  uji  statistik.  Uji  normalitas, seperti yang dijelaskan oleh Rumengan (2013), digunakan untuk menentukan apakah variabel dalam model regresi memiliki distribusi normal. Ini melibatkan analisis grafik dan statistik, termasuk  penggunaan  Normal  P-Plot  of  Regression  Standardized  Residual  dan  histogram (Hadiwidjaja & Triani, 2009). Uji multikolinieritas digunakan untuk menguji adanya korelasi yang  kuat  antara  variabel  bebas  dalam  model  regresi  (Rumengan,  2013).  Uji heteroskedastisitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  terjadi  ketidaksamaan  varians  dari residual antara pengamatan yang berbeda (Rumengan, 2013).
Analisis  korelasi  parsial  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  hubungan  antara  dua variabel,  dengan  variabel  lain  yang  berpotensi  berpengaruh  dikendalikan  (Sugiyono,  2013). Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas  terhadap  variabel  terikat.  Analisis  regresi  linier  berganda  melibatkan  penghubungan variabel terikat dengan dua atau lebih variabel bebas (Hasan, 2009).
Uji  hipotesis  digunakan  untuk  menentukan  apakah  ada  hubungan  linier  antara  variabel dependen  dan  independen  (Sulaiman,  2002;  Sugiyono,  2016).  Ini  melibatkan  pembuatan hipotesis nol dan alternatif, dan penggunaan uji t dan F. Uji koefisien determinasi digunakan untuk menentukan seberapa banyak variasi dalam variabel terikat yang dapat dijelaskan oleh variabel bebas (spssindonesia.com, 2017).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Penelitian  ini  melibatkan  pengumpulan  data  dari  responden  melalui  penyebaran  kuesioner. Responden  dipilih  berdasarkan  beberapa  karakteristik,  termasuk  jenis  kelamin,  umur, pendidikan  terakhir,  pekerjaan,  dan  lamanya  menjadi  nasabah  di  bank  (Data  primer  diolah, 2018).
Tabel 2. Karakteristik Responden Karakteristik Kategori Jumlah Jenis Kelamin Pria 45 Wanita 55 Umur 16-25 tahun 35 26-35 tahun 38 36-45 tahun 11 Di atas 45 tahun 15 Pendidikan Terakhir SD 1 SMP 4 SMA/SMK 32 DIPLOMA 27 S1/S2 36 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa/i 23 PNS/Guru/Polri 13 Karyawan Swasta 55 Tidak Bekerja/Pensiunan 9 Lamanya Menjadi Nasabah Kurang dari 1 tahun 20 1-3 tahun 39 Lebih dari 3 tahun 41
Berdasarkan  jenis  kelamin,  mayoritas  responden  adalah  wanita  (55%),  sedangkan  pria berjumlah 45% (Data primer diolah, 2018). Dalam hal umur, responden paling banyak berada dalam rentang usia 26-35 tahun (38 responden), sedangkan yang paling sedikit berada dalam rentang usia 36-45 tahun (11 responden) (Data primer diolah, 2018).
Dalam hal pendidikan terakhir, responden dengan pendidikan S1/S2 adalah yang terbanyak (36 responden),  sedangkan  yang  berpendidikan  SD  hanya  1  orang  (Data  primer  diolah,  2018). Dalam hal pekerjaan, responden yang bekerja sebagai karyawan swasta adalah yang terbanyak (55 orang), sedangkan yang tidak bekerja atau pensiunan adalah yang paling sedikit (9 orang).
Berdasarkan lamanya menjadi nasabah, responden yang sudah menjadi nasabah selama lebih dari 3  tahun adalah yang terbanyak (41 orang), sedangkan yang kurang dari 1 tahun adalah yang paling sedikit (20 orang) (Data primer diolah, 2018).
Penelitian ini mengumpulkan data responden melalui kuesioner. Mayoritas responden adalah wanita (55%) dan berusia 26-35 tahun. Sebagian besar memiliki pendidikan S1/S2 dan bekerja sebagai karyawan swasta. Lebih dari setengah telah menjadi nasabah bank lebih dari 3 tahun. Data detail dapat dilihat pada Tabel 2.

## Uji Instrumen

## Uji Validitas
Uji ini digunakan untuk memeriksa validitas setiap item dalam kuesioner. Setelah pengujian terhadap  30  responden,  semua  item  dinyatakan  valid.  Kuesioner  kemudian  disebarluaskan kepada 100 responden lainnya dan semua item juga dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  ini  digunakan  untuk  menentukan  apakah  kuesioner  dapat  digunakan  lebih  dari  sekali. Berdasarkan  hasil  pengujian,  baik  untuk  sampel  30  maupun  100  responden,  kuesioner dinyatakan dapat digunakan lebih dari sekali.
Tabel 3. Hasil uji reliabilitas untuk sampel 30 dan 100 responden
Variabel Cronbach’s Alpha (30 Sampel) Cronbach’s Alpha (100 Sampel) Jumlah Item Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0,882 0,924 18 Sangat reliabel Kepercayaan Nasabah (X2) 0,798 0,866 9 Sangat reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0,812 0,818 6 Sangat reliabel

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Regresi memenuhi asumsi normalitas berdasarkan penyebaran data di sekitar garis diagonal pada grafik Normal P Plot.
Gambar 2. Grafik Histogram (Sumber: Data primer diolah, 2018)
Distribusi data membentuk lonceng (bell shaped) pada Histogram. Nilai Kolmogorov-Smirnov test adalah 0,200, lebih besar dari alpha 0,05, sehingga data normal.
Tabel 4. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,77540139 Most Extreme Differences Absolute ,047 Positive ,037 Negative -,047 Test Statistic ,047 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance. Sumber: Data primer diolah (2018)

## Uji Multikoliniearitas
Tidak terjadi multikoliniearitas karena nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak melebihi 5.
Tabel 5.  Uji Multikoliniearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 3,095 1,193 2,594 ,011 kualitas_ pelayanan ,163 ,035 ,488 4,704 ,000 ,262 3,814
kepercayaan_nasabah
,253 ,066 ,396 3,817 ,000 ,262 3,814
a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah

## Uji Heteroskedastisitas
Nilai  (Sig).  kualitas  pelayanan  adalah  0,105  dan  nilai  (Sig).  variabel  kepercayaan  nasabah adalah 0,574. Kedua nilai lebih besar dari 0,05, sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 6. Uji Heteroskedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2,878 ,718 4,008 ,000 kualitas_pelayanan -,034 ,021 -,316 -1,636 ,105 kepercayaan_nasabah ,023 ,040 ,109 ,564 ,574
a. Dependent Variable: RES2

## Analisis Korelasi antar Variabel
Tabel  7  menunjukkan  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  nasabah  memiliki hubungan  positif  dan  signifikan  dengan  kepuasan  nasabah,  dengan  nilai  signifikansi  0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa tingkat hubungan korelasi antar variabel sangat kuat.
Tabel 7. Hasil Analisis Korelasi Parsial

## Correlations
kualitas_pelayanan kepercayaan_ nasabah kepuasan_ nasabah kualitas_pelayanan Pearson Correlation 1 ,859 ** ,828 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 100 100 100 kepercayaan_nasabah  Pearson Correlation ,859 ** 1 ,815 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 100 100 100 kepuasan_nasabah Pearson Correlation ,828 ** ,815 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data primer diolah (2018)

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil regresi linier berganda (Tabel 4.14), diperoleh persamaan regresi:
Y = 3,095 + 0,163X1 + 0,253X2 + e
Dengan Y adalah kepuasan nasabah, X1 adalah kualitas pelayanan, dan X2 adalah kepercayaan nasabah. Konstanta (a) sebesar 3,095 menunjukkan bahwa jika nilai X1 dan X2 adalah 0, maka nilai  Y  akan  sebesar  3,095.  Variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  memiliki  pengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,163. Artinya, jika X1 meningkat sebesar 1%, maka nilai variabel Y akan meningkat sebesar 0,163. Variabel kepercayaan nasabah (X2) juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,253. Artinya, jika X2 naik sebesar 1%, maka nilai Y akan naik sebesar 0,253.
Tabel 8. Hasil Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3,095 1,193 2,594 ,011 kualitas_pelayanan ,163 ,035 ,488 4,704 ,000 kepercayaan_nasabah ,253 ,066 ,396 3,817 ,000
a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
Untuk  melihat  apakah  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  nasabah  berpengaruh  terhadap kepuasan nasabah secara bersama-sama, digunakan uji simultan (uji F). Terdapat dua hipotesis dalam uji f yaitu:
H 0 : tidak  terdapat pengaruh yang signifikan secara  simultan (bersama-sama)  antara variabel kualitas pelayanan (service quality) dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah.
H a : terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan (bersama-sama) antara variabel kualitas pelayanan (service quality) dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 9. Hasil uji simultan (uji f)
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 828,937 2 414,469 128,835 ,000 a Residual 312,053 97 3,217 Total 1140,990 99
a. Predictors: (Constant), kepercayaan_nasabah, kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
Sumber: Data primer diolah (2018)
Berdasarkan  tabel  4.15  diketahui  bahwa  nilai  f  hitung  adalah  128,835.  Sedangkan  f  tabel ditentukan dengan melihat alpha (α) 0,05. Penelitian ini menggunakan taraf signifikansi 0,05 sedangkan derajat kebebasan (db) :
db 1 = m – 1 db 2 = n – m
keterangan:
m= jumlah variabel n= jumlah sampel db 1 = 3 – 1= 2 db 2 = 100 – 3= 97
Berdasarkan derajat kebebasan dan signifikasi 0,05 maka nilai f tabel sebesar = 3,09. Hasil uji F  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  simultan  antara  variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  regresi  linier  sederhana  di  Tabel  9,  variabel  kualitas  pelayanan  (X1) memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  0,277.  Artinya,  jika  X1  naik sebesar 1%, maka nilai variabel Y akan naik sebesar 0,277. Hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 10. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3,961 1,250 3,169 ,002 kualitas_pelayanan ,277 ,019 ,828 14,613 ,000
a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
Sumber: Data primer di olah (2018)
Untuk melihat apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah maka peneliti menggunakan uji t (uji parsial).
Tabel 11. Hasil Uji t (Uji Parsial)
Variabel t hitung t tabel Nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan Nilai signifikansi ketetapan Kualitas Pelayanan (X1) 14,613 1,98447 0,000 0,05
Sumber: Data primer diolah (2018)
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  t  hitung  >  t  tabel  yaitu  14,613  >  1,98447  dan signifikansinya adalah 0,000 < 0,025 artinya H 0 ditolak dan H a diterima:
H a :  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  (individual)  antara  variabel  kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan nasabah.

## Pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  regresi  linier  sederhana  di  Tabel  12,  variabel  kepercayaan  nasabah  (X2) memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  sebesar  0,521.  Artinya,  jika  X2  naik sebesar 1%, maka nilai Y akan naik sebesar 0,521. Hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  antara  variabel  kepercayaan  nasabah  terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 12. Pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,966 1,240 4,004 ,000 kepercayaan_nasabah ,521 ,037 ,815 13,920 ,000
a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
Sumber: Data primer di olah (2018)
Untuk  melihat  apakah  kepercayaan  nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah maka peneliti menggunakan uji t (uji parsial). Penelitian ini menggunakan hipotesis dua arah, oleh sebab itu nilai alpha (α) dibagi 2 sehingga α = 0,025. Derajat kebebasan (db) : n-2 = 100-2=98. Maka didapatlah hasil t tabel sebesar 13,920.

## Tabel 13. Uji t (Uji Parsial)
Variabel t hitung t tabel Nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan Nilai signifikansi ketetapan Kepercayaan Nasabah  (X2) 13,920 1,98447 0,000 0,05 Sumber: Data primer diolah (2018)
Sehingga dapat disimpulkan bahwa t hitung > t tabel yaitu 13,920 > 1,98447  dengan  0,000 < 0,05 artinya maka H 0 ditolak dan H a diterima:
H a2 : terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial (individual) antara variabel kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah.

## Koefisien Determinasi
Tabel  14  menunjukkan  hasil  pengujian  koefisien  determinasi.  Nilai  R  Square  (0,727) menunjukkan bahwa 72,7% variabilitas dalam kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  nasabah.  Nilai  Adjusted  R  Square  (0,721)  adalah penyesuaian dari R Square berdasarkan jumlah prediktor dalam model. Nilai ini sedikit lebih rendah  dari  R  Square,  mencerminkan  penyesuaian  untuk  jumlah  prediktor.  Nilai  R  (0,852) adalah  koefisien  korelasi  berganda,  yang  menunjukkan  korelasi  antara  variabel  dependen (kepuasan nasabah) dan variabel independen (kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah).
Tabel 14. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,852 a ,727 ,721 1,79361
a. Predictors: (Constant), kepercay aan_nasabah, kualitas_pelayanan
Sumber: Data primer diolah (2018)
Tabel  15  menunjukkan  kontribusi  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  nasabah terhadap kepuasan nasabah. Variabel kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi (β) sebesar 0,488 dan koefisien korelasi (r) sebesar 0,828,  memberikan sumbangan  efektif total sebesar 72,7% terhadap kepuasan nasabah. Variabel kepercayaan nasabah memiliki koefisien regresi (β) sebesar 0,396 dan koefisien korelasi  (r) sebesar 0,815, menunjukkan bahwa variabel ini juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 15. Ringkasan Tabel
Variabel Koefisisen Regresi (β) Koefisien Korelasi (r) Sumbangan Efektif Total Kualitas Pelayanan (X1) 0,488 0,828 0,727 atau 72,7% Kepercayaan Nasabah (X2) 0,396 0,815 Sumber: Data primer diolah (2018)

## Diskusi

## Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Variabel  kualitas  pelayanan  diukur  menggunakan  enam  komponen,  yaitu  kepatuhan  syariah (shariah compliance), jaminan (assurance), keandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), dan kepedulian (empathy). Penjelasan  terperinci  mengenai  sejumlah  komponen  tersebut  sebagai berikut:

## 1. Kepatuhan Syariah (Shariah Compliance)
Berdasarkan  analisis  data  penelitian,  terdapat  beberapa  indikator  yang  menunjukkan tingkat kepatuhan syariah dalam pelayanan bank. Untuk penerapan pelayanan secara Islami, dari 100 responden, 1% sangat tidak setuju, 19% tidak setuju, 30% ragu-ragu, 38% setuju, dan 12% sangat setuju bahwa bank telah menerapkan pelayanan secara Islami. Dengan mayoritas responden  yang  setuju  dan  sangat  setuju,  dapat  disimpulkan  bahwa  bank  telah  cukup  baik dalam menerapkan pelayanan secara Islami. Namun, masih ada sejumlah responden yang tidak setuju  atau  ragu-ragu,  menunjukkan  bahwa  ada  ruang  untuk  peningkatan  dalam  pelayanan Islami.
Sementara itu, untuk penerapan sistem tanpa bunga, dari 100 responden, 9% tidak setuju, 40% ragu-ragu, 43% setuju, dan 8% sangat setuju bahwa bank tidak menerapkan sistem bunga pada produk tabungan dan pinjaman. Meskipun sebagian besar responden setuju, masih ada yang tidak  setuju  atau  ragu-ragu,  menunjukkan  bahwa  bank  perlu  meningkatkan  upaya  dalam memastikan  bahwa  produknya  bebas  dari  bunga.  Terakhir,  untuk  faktor  kepuasan  nasabah dengan sistem bagi hasil, dari 100 responden, 2% tidak setuju, 25% ragu-ragu, 64% setuju, dan 9%  sangat  setuju  bahwa  mereka  puas  menggunakan  dana  dari  bank  karena  menggunakan sistem bagi hasil. Meskipun sebagian besar responden puas, masih ada yang tidak setuju atau ragu-ragu, menunjukkan bahwa bank perlu meningkatkan upaya dalam memastikan kepuasan nasabah dengan sistem bagi hasil.

## 2. Jaminan (Assurance)
Untuk pernyataan pengetahuan karyawan tentang layanan dan produk perbankan, dari 100 responden,  6%  tidak  setuju,  29%  ragu-ragu,  51%  setuju,  dan  14%  sangat  setuju  bahwa karyawan  bank  syariah  memiliki  pengetahuan  yang  baik  tentang  jenis  layanan  dan  produk perbankan.  Mayoritas  responden  setuju,  menunjukkan  bahwa  karyawan  bank  memiliki pengetahuan  yang  cukup  baik.  Untuk  pernyataan  tentang  keamanan  nasabah  dalam bertransaksi, dari 100 responden, 6% tidak setuju, 27% ragu-ragu, 47% setuju, dan 20% sangat setuju  bahwa  bank  syariah  menjamin  keamanan  nasabah  dalam  bertransaksi.  Mayoritas responden  setuju,  menunjukkan  bahwa  bank  telah  cukup  baik  dalam  menjamin  keamanan transaksi.

## 3. Keandalan (Reliability)
Tanggapan  karyawan  terhadap  kebutuhan  nasabah  dapat  diringkas  sebagai  berikut:  Dari 100  responden,  4%  tidak  setuju,  36%  ragu-ragu,  50%  setuju,  dan  10%  sangat  setuju  bahwa karyawan  tanggap  dalam  memenuhi  kebutuhan  nasabah  dalam  bertransaksi.  Mayoritas responden  setuju,  menunjukkan  bahwa  karyawan  bank  cukup  tanggap  dalam  memenuhi kebutuhan nasabah.

## 4. Bukti Fisik (Tangibles)
Untuk pernyataan kenyamanan ruang tunggu, dari 100 responden, 6% tidak setuju, 28% ragu-ragu, 46% setuju, dan 20% sangat setuju bahwa bank syariah memiliki ruang tunggu yang nyaman. Mayoritas responden setuju, menunjukkan bahwa ruang tunggu bank cukup nyaman. Untuk pernyataan ketersediaan area parker, dari 100 responden, 12% tidak setuju, 40% ragu- ragu,  38%  setuju,  dan  10%  sangat  setuju  bahwa  bank  syariah  memiliki  area  parkir  yang memadai. Meskipun sebagian besar responden setuju, masih ada yang tidak setuju atau ragu- ragu, menunjukkan bahwa bank perlu meningkatkan ketersediaan area parkir.

## 5. Kepedulian (Empathy)
Untuk pernyataan kepuasan dengan layanan ATM, dari 100 responden, 12% tidak setuju, 27% ragu-ragu, 50% setuju, dan 11% sangat setuju bahwa layanan ATM sudah memuaskan untuk transaksi perbankan nasabah. Mayoritas responden setuju, menunjukkan bahwa layanan ATM  cukup  memuaskan.  Untuk  pernyataan  jam  pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan nasabah, dari 100 responden, 1% sangat tidak setuju, 9% tidak setuju, 33% ragu-ragu, 47% setuju, dan 10% sangat setuju bahwa bank syariah memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan  nasabah.  Mayoritas  responden  setuju,  menunjukkan  bahwa  jam  pelayanan  bank cukup sesuai dengan kebutuhan nasabah.

## 6. Daya Tanggap (Responsiveness)
Untuk pernyataan tentang pelayanan tanpa memandang status sosial, dari 100 responden, 1% sangat tidak setuju, 12% tidak setuju, 29% ragu-ragu, 41% setuju, dan 17% sangat setuju bahwa bank syariah dalam  memberikan pelayanan  kepada nasabah  tidak memandang status sosial. Mayoritas responden setuju, menunjukkan bahwa bank cukup baik dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial.

## Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan  nasabah  diukur  dengan  tiga  faktor,  yaitu  kemampuan  (ability),  kebaikan  hati (benevolence), dan  integritas (integrity). Berikut  penjelasan  yang  terperinci  tentang  hasil analisis data penelitian.
1. Kemampuan (Ability)
Untuk pernyataan tentang pelayanan cepat, berdasarkan data yang diolah pada tahun 2018 (Tabel  4.40),  sebanyak  51  responden  (40%  setuju  dan  11%  sangat  setuju)  menilai  bahwa karyawan bank syariah memberikan pelayanan yang cepat tanpa membuat nasabah menunggu lama. Namun, masih ada 11% responden yang tidak setuju dan 38% responden yang ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa bank syariah perlu meningkatkan kecepatan pelayanannya untuk meningkatkan kepercayaan nasabah.
Sementara  untuk  pernyataan  tentang  produk  atau  jasa  berkualitas,  berdasarkan  Tabel  4.41, sebanyak  65  responden  (51%  setuju  dan  14%  sangat  setuju)  menilai  bahwa  bank  syariah memiliki kemampuan untuk menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Meski demikian, masih ada 1% responden yang sangat tidak setuju, 3% tidak setuju, dan 31% ragu-ragu. Oleh karena itu, bank syariah harus meningkatkan kemampuannya dalam menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Selanjutnya, untuk pernyataan tentang  menjaga kepercayaan nasabah, berdasarkan Tabel 4.42, sebanyak 69 responden (46% setuju dan 23% sangat setuju) menilai bahwa bank syariah mampu menjaga kepercayaan nasabah dalam menggunakan produk atau layanan perbankan.

## 2. Kebaikan Hati (Benevolence)
Untuk pernyataan tentang mengutamakan kepentingan nasabah, 66 responden (51% setuju dan  15%  sangat  setuju)  percaya  bahwa  bank  mengutamakan  kepentingan  nasabah  ketika melakukan transaksi perbankan. Namun, masih ada 6% responden yang tidak setuju dan 28% responden  yang  ragu-ragu.  Oleh  karena  itu,  perlu  peningkatan  kualitas  pelayanan  supaya nasabah percaya dan yakin bahwa kepentingan mereka sebagai nasabah akan diutamakan.
Untuk pernyataan tentang sambutan satpam, 58 responden (38% setuju dan 20% sangat setuju) menilai  bahwa  satpam  sudah  menyambut  nasabah  dengan  baik.  Namun,  masih  ada  6% responden yang tidak setuju dan 36% responden yang ragu-ragu. Oleh karena itu, diharapkan satpam  dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  kepada  nasabah.  Selanjutnya,  untuk pernyataan tentang tenggang waktu pinjaman, 54 responden (45% setuju dan 9% sangat setuju) menilai  bahwa  bank  syariah  memberikan  tenggang  waktu  kepada  nasabah  yang  masih memiliki tanggungan pinjaman. Namun, masih ada 1% responden yang sangat tidak setuju, 8% tidak setuju, dan 37% ragu-ragu. Oleh karena itu, bank syariah perlu  memberikan tenggang waktu yang lebih fleksibel kepada nasabah yang memiliki pinjaman.

## 3. Integritas (Integrity)
Untuk  pernyataan  variasi  produk,  sebanyak  52  responden  (46%  setuju  dan  6%  sangat setuju)  percaya  bahwa  produk  yang  ditawarkan  oleh  bank  syariah  sangat  beragam  sesuai dengan iklan. Namun, masih ada 1% responden yang sangat tidak setuju, 14% tidak setuju, dan 33% ragu-ragu. Sementara untuk pernyataan tentang bukti transaksi, sebanyak 58 responden (40% setuju dan 18% sangat setuju) menilai bahwa karyawan bank syariah menunjukkan bukti transaksi kepada nasabah. Namun, masih ada 1% responden yang sangat tidak setuju, 8% tidak
setuju,  dan  33%  ragu-ragu.  Oleh  karena  itu,  bank  syariah  harus  lebih  transparan  dalam menunjukkan bukti transaksi kepada nasabah.
Terakhir, untuk  pernyataan  tentang ketersediaan ATM, sebanyak 52 responden (37% setuju dan  15%  sangat  setuju)  menilai  bahwa  bank  syariah  memiliki  gerai  ATM  yang  mudah dijangkau oleh nasabah. Namun, masih ada 2% responden yang sangat tidak setuju, 12% tidak setuju, dan 34% ragu-ragu. Oleh karena itu, bank syariah perlu menambah jumlah gerai ATM untuk memudahkan nasabah melakukan transaksi.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  dinilai  dengan  enam  pernyataan  tentang  kepuasan  nasabah  keseluruhan (overall customer satisfaction), dimensi kualitas pelayanan, konfirmasi harapan (confirmation of  expectation), niat  beli  ulang (repurchase  intention), kesediaan  untuk  merekomendasikan (willingness to recommend), dan ketidakpuasan nasabah.
Berdasarkan  analisis  data  penelitian,  untuk  pernyataan  tentang  kepuasan  nasabah  secara keseluruhan,  terdapat  variasi  dalam  tingkat  kepuasan  nasabah  secara  keseluruhan  terhadap pelayanan di bank syariah. Sebanyak 10% responden tidak setuju, 36% ragu-ragu, 37% setuju, dan 17% sangat setuju. Dalam hal dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank syariah, sebanyak 50% responden setuju dan 12% sangat setuju bahwa pelayanan yang diberikan sangat baik.
Dalam  hal  konfirmasi  harapan,  sebanyak  60  responden  (51%  setuju  dan  9%  sangat  setuju) menilai bahwa pelayanan yang diberikan pegawai bank syariah sudah sesuai dengan harapan mereka.  Sementara  untuk  niat  beli  ulang,  sebanyak  48  responden  setuju  dan  10  responden sangat setuju bahwa fasilitas yang ada di bank syariah sangat lengkap sehingga mereka akan menggunakan jasa bank kembali.
Selanjutnya,  sebanyak  41  responden  setuju  dan  11  responden  sangat  setuju  bahwa  mereka bersedia untuk merekomendasikan bank syariah pada orang lain. Terakhir, untuk pernyataan tentang ketidakpuasan nasabah, sebanyak 47 responden setuju dan 23 responden sangat setuju bahwa bank syariah menyediakan sarana untuk melakukan keluhan (komplain) seperti adanya customer service, call center dan kotak saran. Namun, masih ada 4 responden yang tidak setuju dan 26 responden yang ragu-ragu, menunjukkan bahwa masih ada ruang untuk peningkatan dalam hal ini.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  memahami  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Banda Aceh. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  nasabah  memiliki  pengaruh signifikan  baik  secara  bersama-sama  maupun  secara  individual  terhadap  kepuasan  nasabah. Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah
adalah  faktor-faktor  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  Bank  Syariah  dalam  upaya meningkatkan kepuasan nasabah.
Oleh karena itu, Bank Syariah perlu meningkatkan kualitas pelayanannya, seperti memberikan pelayanan  yang  islami,  menjelaskan  akad  dan  bagi  hasil  dengan  jelas,  meningkatkan pengetahuan  karyawan  tentang  produk  dan  jasa  perbankan,  bersikap  sopan  dan  simpatik kepada  nasabah,  serta  meningkatkan  keamanan  dan  ketepatan  transaksi.  Selain  itu,  Bank Syariah  juga  perlu  meningkatkan  kepercayaan  nasabah  dengan  cara  memberikan  informasi yang  jelas  dan  transparan  tentang  produk  dan  jasa,  menjaga  kerahasiaan  data  nasabah,  dan menyelesaikan komplain nasabah dengan baik.
Namun, penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Penelitian ini hanya dilakukan di Banda Aceh dan hanya menggunakan metode kuantitatif. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya dapat dilakukan di lokasi yang berbeda dengan sampel yang lebih besar dan menggunakan metode kualitatif  untuk  mendapatkan  hasil  yang  lebih  mendalam.  Untuk  Bank  Syariah,  agar  lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah. Dengan demikian, Bank Syariah dapat meningkatkan daya saingnya di pasar perbankan syariah.

## DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, M. N. R. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah . Bandung: Alfabeta.
Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Artana, R. S. (2016). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan dan Kepercayaan  Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening  di  PD  Bank  Jogja  Yogyakarta (Skripsi). Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Bastiar, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar) (Skripsi). Universitas Negeri Yogyakarta.
Basyari, A. (2013). Hubungan Antara Minat Dan Prestasi Belajar Sejarah Dengan Kesadaran Sejarah Siswa MAN Yogyakarta III (Skripsi). Universitas Negeri Yogyakarta.
Bell, C. R., & Bell, B. R. (2004). Magnetic Service 7 Rahasia Menciptakan Pelanggan Setia. Bandung: Kaifa PT Mizan Pustaka.
Bungin, M. B. (2005). Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Cahyani,  P.  D.  (2016).  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Kualitas  Layanan  Perbankan Syariah  di  Yogyakarta. Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen,  6 (2),  151-162.  University Muhammadiyah Purwokerto.
Chatra, E., & Nasrullah, R. (2008). Public Relations Strategi Kehumasan Dalam Menghadapi Krisis. Bandung: PT Salamadani Pustaka Semesta.
Diza,  F.,  Moniharapon,  S.,  &  Ogi,  I.  W.  J.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas Produk  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  PT.  Fifgroup Cabang Manado). Jurnal EMBA, 4 (1), 109-119.
Ellena, F. (2011). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Keluhan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada  Nasabah  PT.  BRI  (Persero)  Tbk. Cabang Pemalang) (Skripsi). Universitas Diponegoro.
Fajri,  E.  Z.,  &  Senja,  R.  A.  (2008). Kamus  Lengkap  Bahasa  Indonesia. Semarang:  Difa Publishers.
Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank  Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang  Pembantu  Tulungagung. An-Nisbah,  03 (1), 145-168.
Ferrinadewi, E. (2008). Merek & Psikolgi Konsumen . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ghozali,  I.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  program  SPSS. Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Guspul,  A.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Kospin  Jasa  Cabang  Wonosobo). Jurnal  PPKM UNSIQ I , 40-54.
Hab, N. L. (2014). Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) Pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang (Skripsi). UIN Syarif Hidayatullah.
Hadiwidjaja, R. D., & Triani, L. F. (2009). Pengaruh Profitabilitas Terhadap Dividend Payout Ratio  Pada  Perusahaan  Manufaktur  di  Indonesia. Jurnal  Organisasi  Manajemen,  5 (2), 49-54. Universitas Terbuka.
Handayani,  Y.  (2015). Pengaruh  Transparansi  dan  Akuntabilitas  Terhadap  Pengelolaan Keuangan  Partai  Politik  (Studi  pada  9  Partai  Politik  di  Kota  Bandung) (Skripsi). Universitas Pasundan.
Hasan, I. (2009). Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.
Hermansyah.  (2013). Hukum  Perbankan  Nasional  Indonesia (Edisi  2).  Jakarta:  Kencana Prenada Media Group.
Husein,  U.  (2009). Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis. Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada.
Husnah, A. M. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Aksesibilitas Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Survei  Pada  Nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang Kudus) (Skripsi). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.
Ikhwan,  A.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank BNI Syari’ah Cabang Palembang.
Indrawan, R., & Yaniawati, P. (2016). Metodologi Penelitian . Bandung: Refika Aditama.
Kamaluddin,  L.  (2007). Rahasia  Bisnis  Rasulullah:  12  Rahasia  Besar  Kepemimpinan Rasulullah  Dalam  Membangun  Megabisnis  yang  Selalu  Untung  Sepanjang  Sejarah . Semarang: Wisataruhani Pesantren Basmala.
Kasmir. (2000). Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kasmir. (2004). Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.
Kasmir. (2006). Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Khatimah,  H.  (2011). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Studi  Pada  Nasabah  BRI  Cabang  Semarang  Pattimura (Skripsi).  Universitas Diponegoro.
Khotimah,  K.  (2013).  Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Menabung  Pada Kantor  Cabang  Utama  PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Papua  Di  Jayapura. Jurnal FuturE, 1 (1), 42-51.
Koestanto,  T.  H.,  &  Yuniati,  T.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 3 (10), 1-18.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol.
Jilid I dan Jilid II. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prehallindo.
Kriyantono, R. (2008). Public Relations Writing . Jakarta: Kencana.
Kurniawan,  J.  F.  (2014). Analisis  Kepuasan  Nasabah  Tentang  Layanan  PT.  Bank  Rakyat Indonesia  Tbk.  Kantor  Cabang  Kotabumi  Lampung  Utara .  (Skripsi).  Universitas Lampung.
Lubis,  V.  R.  (2011). Evaluasi  Dan  Perancangan  Perbaikan  Kualitas  Sistem  Pelayanan Nasabah Pada Unit Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dengan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) . (Tesis). Universitas Sumatera Utara.
Madona,  F.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  PT. Bank  Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang  16  Ilir  Palembang .  (Tugas  Akhir).  UIN  Raden Fatah Palembang.
Mason,  R.  D.,  &  Lind,  D.  A.  (1996). Teknik  Statistika  untuk  Bisnis  &  Ekonomi  Edisi Kesembilan . Jakarta: Erlangga.
Morrisan. (2012). Metode Penelitian Survei . Jakarta: Kencana.
Muhammad.  (2008). Metodologi  Penelitian  Ekonomi  Islam  Pendekatan  Kuantitatif .  Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Narbuko, C., & Achmadi, A. (2013). Metodologi Penelitian . PT. Bumi Aksara.
Nasution,  R.  A.,  &  Widjajanto,  A.  S.  (2007).  Proses  Pembentukan  Kepercayaan Konsumen:Studi  Kasus  Pada  Sebuah  Usaha  Kecil  Menengah  Percetakan  Digital  di Bandung. Jurnal Manajemen Teknologi, 6 (2), 95-114.
Nasution. (1996). Metode Research (Pendekatan Ilmiah) . Bumi Aksara.
Nurfitri,  I.  (2016). Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada  Bank  Muamalat Indonesia KCP Kuningan) . (Skripsi). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Syekh Nurjati Cirebon.
Pardanawati,  S.  L.  (2014). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah PT. BPR Syariah Dana Mulia Surakarta . (Tesis). Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Permata, R. C. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah  Di  PT.  Bank  Tabungan  Negara  (Persero)  TBk.  Kantor  Cabang  Syariah Palembang . (Tugas Akhir). UIN Raden Fatah Palembang.
Poerwadarminta, W. J. S. (2005). Kamus Umum Bahasa Indonesia . Balai Pustaka.
Pontoh, M. B., Kawet, L., & Tumbuan, W. A. (2014). Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  BRI  Cabang  Manado. Jurnal EMBA , 2(3), 285-297.
Pramana,  I.  G.  Y.,  &  Rastini,  N.  M.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E- Jurnal Manajemen Unud , 5(1), 706-733.
Pratiwi, N. P. L., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai  Nasabah  Terhadap  Kepuasan  Nasabah. E-Jurnal  Manajemen  Unud ,  4(5),  1422- 1433.
Priadana, M. S., & Lubis, S. (2009). Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis . Graha Ilmu.
Rafidah.  (2014).  Kualitas  Pelayanan  Islami  Pada  Perbankan  Syariah. NALAR  FIQIH ,  10(2), 113-126.
Rajab, B. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank DKI Syari’ah . Skripsi. UIN Syarif Hidayatullah.
Rembani, A. C. (2014). Pengaruh Nilai Perusahaan, Kinerja Perusahaan, Dan Kesempatan Bertumbuh  Perusahaan  Terhadap  Return  Saham  (Studi  Empiris  Pada  Perusahaan Property  Dan  Real  Estate  Yang  Terdaftar  Di  Bursa  Efek  Indonesia) .  (Skripsi). Universitas Pasundan.
Rofiq, A. (2007). Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E- Commerce  (Studi  Pada  Pelanggan  E-CommerceDi  Indonesia) .  (Tesis).  Universitas Brawijaya.
Ropinov, S. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Studi  Pada  PT.  Nusantara  Sakti  Demak . (Skripsi). Universitas Diponegoro.
Rumengan, J. (2013). Statistik Penelitian . Jakarta: Citapustaka Media Perintis.
Salim, P., & Salim, Y. (1991). Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer. Jakarta: Graha Persada.
Sangadji,  E.  M.,  &  Sopiah.  (2014). Perilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis .  Yogyakarta:
Andi.
Saputro,  D.  A.,  Hufron,  M.,  &  Slamet,  A.  R.  (2017).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan, Kepercayaan  Pelanggan  dan  Switching  Barriers  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Studi Kasus Pada Toko Ogan Malang. E-Jurnal Riset Manajemen , 151-165.
Semuel, H. (2012). Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran , 7 (1), 33-41.
Setiawan,  M.  B.,  &  Ukudi.  (2007).  Pengaruh  Kulitas  Layanan,  Kepercayaan  dan  Komitmen Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada  PD.  BPR  Pasar  Kendal). Jurnal  Bisnis  dan Ekonomi, 14 (2), 215-227.
Setiyaningsih, D. N., & Koeshatono. (2014). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dengan  Biaya  Berpindah  Sebagai  Variabel  Mediasi. Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 1-14.
Setyawan,  B.  D.  (2013). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Skripsi). Universitas Negeri Semarang.
Sinn, A. I. A. (2008). Manajemen Syariah: Sebuah Kajian Historis dan Kontemporer (Edisi 1). Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Siregar,  S.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif:  Dilengkapi  Perbandingan  Perhitungan Manual & SPSS (Edisi Pertama). Jakarta: Kencana.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulaiman, W. (2002). Jalan Pintas Menguasai SPSS 10. Yogyakarta: Andi.
Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Suryani. (2014). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah. Al-Iqtisha, 5 (2), 239-250.
Susanti, V., & Hadi, C. (2013). Kepercayaan Konsumen dalam Melakukan Pembelian Gadget Secara Online. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, 2 (1), 1-7.
Susanti,  Y.  A.  (2011). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pengguna Jasa Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga (Skripsi). IAIN Salatiga.
Syilvani,  M.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  BNI Syariah Cabang Kusumanegara Yogyakarta (Skripsi). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.
Temporal,  P.,  &  Trott,  M.  (2002). Romancing The Customer  :  Memaksimalkan  Nilai  Merek Melalui Realtionship Management. Jakarta: Salemba Empat.
Tim  Penyusun  Kamus.  (1989). Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia (Edisi  3).  Jakarta:  Balai Pustaka.
Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa– Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Trisusanti,  Y.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). JOM FISIP, 4 (2), 1- 16.
Wahyudi, A. R. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan Modified Servqual Di Bank Muamalat Cabang Tulungagung (Skripsi). UIN Sunan Kalijaga.
Yusrina. (2013). Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 1 (2), 203-213.
Zulfah,  L.  (2008). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Tabungan  Haji  Pada  PT.  BNI  Syariah  Tbk  Cabang  Jakarta  Timur (Skripsi). Universitas Syarif Hidayatullah.