## PENGARUH DIMENSI EASY TO USE DAN EFFICIENCY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PENGGUNA APLIKASI BNI MOBILE BANKING DI KOTA YOGYAKARTA

## Ahmad Faturohman
Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Email: newrutaffatur@gmail.com 081212099391

## Intisari
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui pengaruh easy to use, efficiency dan customer  satisfaction.  Dalam  penelitian  ini  diawali  dengan  pengumpulan  data  menggunakan angket  yang dilaksanakan di  Bank BNI  Kota Yogya. Sampel diambil sebanyak 50  respoden dengan  metode accidental  sampling. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  dengan  menggunakan  skala  1-5  poin  untuk  mengukur  10  indikator  pertanyaan. Analisis data  yang digunakan uji validitas dan reliabilitas, pengujian uji asumsi  klasik. Baru setelah itu dilakukan uji regresi linier berganda.Hasil penelitian ini menunjukan variabel easy to use berpengaruh terhadap customer satisfaction.
Kata Kunci : Easy to Use, Efficiency dan Customer Satisfaction

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  easy  to  use,  efficiency  and  customer satisfaction.  In  this  study  begins  with  data  collection  using  a  questionnaire  carried  out  at Bank BNI, Yogyakarta City. Samples were taken as many as 50 respondents using accidental sampling  method.  Data  collection  is  done  by  distributing  questionnaires  using  a  1-5  point scale  to  measure  10  question  indicators.  Data  analysis  used  validity  and  reliability  test, classic assumption test. Only after that is done a multiple linear regression test.
The  results  of  this  study  indicate  the  easy  to  use  variable  has  an  effect  on  customer satisfaction.
Keywords : Easy to Use, Efficiency and Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kemajuan  teknologi  yang  pesat  memungkinkan  banyak  organisasi  berorientasi layanan untuk masuk ke dalam layanan mandiri yang dimediasi teknologi lingkungan dan itu secara  luas  dipamerkan  di  lingkungan  perbankan  ritel.  Layanan  organisasi  termasuk  bank ritel,  sengaja  mengadopsi  teknologi  swalayan  sambil  mendorong  pelanggan  mereka  untuk mengadopsi  mereka  juga  (Gunawardana  et  al.  2015  dikutip  dalam  Dabholkar  1989)  dimana pelanggan  memproduksi  dan  mengkonsumsi  layanan  sendiri  tanpa  langsung  bantuan karyawan (Gunawardana et al 2015 dikutip dalam Meuter et al.2005)
Bank  menggunakan  berbagai  jenis  layanan  mandiri  saluran  untuk  menjangkau pelanggan  mereka  termasuk  ATM,  Telephone  Banking  Otomatis,  Web  Banking,  SMS Banking, Kios, dll. Khususnya, bank menyebarkan sejumlah berbeda saluran untuk meberikan layanan  mereka  kepada  pelanggan  dan  karenanya  saluran  layanan  ini  memainkan  peran penting dalam interaksi  konsumen dengan bank ritel. Termotivasi oleh keuntungan efisiensi, fleksibilitas dan produktifitas dan meningkatkan kinerja perusahaan  ( Dabholkar 1989 dalam Gunawardana  et  al.  2015).  Organisasi  jasa,  termasuk  bank  ritel,  didorong  untuk  mudah diterapkan berbagai  jenis teknologi layanan mandiri (SST) dan karena itu, diperlukan untuk memahami  pelanggan  evaluasi  beberapa  saluran  layanan  ini  untuk  meningkatkan  status organisasi,  terutama  di  bank  dan  kepuasan  pelanggan  dalam  lingkungan  kompetitif  yang dinamis (Orel & Kara, 2014).

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol.2 No. 1 Januari 2019

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Easy To Use
Menurut  (Nasution,  2004)  sebagai  suatu  tingkatan  dimana  seseorang  percaya  bahwa komputer  dapat  dengan  mudah  dipahami.  Berdasarkan  definisi  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  easy  to  use  akan  mengurangi  usaha  (baik  waktu  dan  tenaga)  seseorang  didalam mempelajari  komputer.  Persepsi  kemudahan  penggunaan  memberikan  beberapa  indikator terhadap  suatu  sistem  informasi  yang  meliputi  efisiensi  waktu  dalam  penggunaan,  tampilan situsnya  mudah  dimengerti,  menambah  keterampilan  dalam  menggunakannya  dan  mudah untuk dipelajari (Aditya W., 2011).
Efficiency
(Mulyadi, 2007) mengatakan bahwa ketepatan cara (usaha, kerja) dalam menjalankan sesuatu  dengan  tidak  membuang-buang  waktu,  tenaga  dan  biaya.  Efficiency  menurut (Depdiknas,  2001)  menyatakan  bahwa  “ketetapan  cara  (usaha,  kerja)  dalam  menjalankan sesuatu  (dengan  tidak  membuang  waktu,  tenaga,  biaya),  kedayagunaan,  ketepatgunaan  serta kemampuan menjalankan tugas dengan baik dan tepat”. Konsumen yang sadar waktu melihat teknologi  swalayan  sebagai  waktu  yang  efisien  mekanisme  untuk  mendapatkan  layanan (Bateson 1985 dalam Gunawardana et al., 2015) dari organisasi layanan.

## Customer Satisfaction
Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi.  Konsumen  akan  melakukan  proses  evaluasi  terhadap  konsumsi  yang  telah dilakukannya.  Inilah  yang  disebut  dengan  evaluasi  alternatif  pasca  pembelian  atau  pasca konsumsi. Proses ini juga dapat disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari  evaluasi  pasca  konsumsi  tahap  kedua  adalah  konsumen  puas  atau  tidak  puas  terhadap konsumsi  produk  atau  merek  yang  telah  dilakukannya.  Setelah  mengkonsumsi  suatu  produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang  dikonsumsinya.  Kepuasan  akan  mendorong  konsumen  membeli  dan  mengkonsumsi ulang  produk  tersebut.  Sebaliknya  perasaan  yang  tidak  puas  akan  menyebabkan  konsumen kecewa  dan  menghentikan  pembelian  kembali  dan  konsumsi  produk  tersebut  (Sumarwan, 2002).

## Pengembangan Hipotesis
Easy to Use dan Efficiency terhadap Customer Satisfaction Bahwa  kemudahan penggunaan ( easy to  use ) dalam layanan teknologi  mandiri  dapat memudahkan  kita  sebagai  contoh  mengurangi  usaha  (baik  waktu  dan  tenaga)  dalam mengoperasikan  layanan  bank  dan  meudahkan  dalam  bekerja.  Hal  ini  mengindikasikan manfaat  yang  ada  dalam  kemudahan  layanan  yang  sangat  berjasa  terhadap  kepuasan pelanggan.
Menurut (Yen, 2005) peneliti akademik telah menemukan hubungan positif yang kuat antara  persepsi  kemudahan  penggunaan  dan  lanjutan  niat  untuk  menggunakan  layanan teknologi  mandiri  (SST)  yang  ditawarkan  oleh  bank.  Selain  itu,  persepsi  kemudahan penggunaan telah menjadi salah satu prediktor terkuat pembentukan sikap terhadap (SST) dan dengan demikian penggunaan sistem karena kepuasan pelanggan (Gunawardana et al., 2015)
Efisiensi dalam teknologi layanan mandiri dibutuhkan oleh bank untuk mempermudah dan mepersingkat terhadap aktivitas dalam layanan bank. Semakin cepat pelayanan terhadap pelanggan maka semakin besar kemungkinan pelanggan merasa puas terhadap bank tersebut. (Yen,  2005)  telah  menemukan  bahwa  atribut  efisiensi  lingkungan  (SST)  mengarah  pada kepuasan  pelanggan.  Dan  pelanggan  diharapkan  harus  puas  dengan  (SST)  karena  waktu tunggu  yang  dirasakan  sangat  efisien  dan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.
Dari hasil kajian teori dan pengembangan hipotesis diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1  dan  H2  : Easy  to  Use Layanan  Teknologi  Mandiri  (SST)  dan Efficiency berpengaruh terhadap Customer Satisfaction
H1 H2

## METODE  PENELITIAN Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kuantitatif  di  mana  terdapat  3  variabel yaitu  easy  to  use  dan  efficiency  sebagai  variabel  bebas  ( independent ),  dan  customer satisfaction  sebagai  variabel  terikat  ( dependent ),  dengan  mengguanakan  sumber  data  di antaranya data primer, populasi dan sampel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
Data  yang  berhasil  dikumpulkan  selanjutnya  dianalisis  dengan  menggunakan  metode kuantitatif,  yaitu  metode  statistik.  Dari  hasil  analisis  tersebut  diperoleh  nilai-nilai  yang disajikan pada tabel berikut:
Analisis Deskriptif
Tabel 1 Hasil Tabulasi Variabel Easy to Use
Tabel 2 Hasil Tabulasi Variabel Efficiency
SST Quality Dimension Customer Satisfaction (CS)

## Tabel 3 Hasil Tabulasi Variabel Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  easy  to  use  tabel  1,  menunjukkan  bahwa  dari indikator  EoU1  sebanyak  50  responden,  52,0%  memberikan  nilai  setuju  dan  20,0% memberikan  nilai  sangat  setuju,  sedangkan  sisanya  memberikan  nilai  netral  sebesar  4,0%. Pada  indikator  EoU2  50,0%  memberikan  nilai  4,  40,0%  memberikan  nilai  5  dan  10,0% memberikan  nilai  3.  Pada  indikator  EoU3  46,0%  memberikan  nilai  4,  38,0%  memberikan nilai  5  dan  16,0  %  memberikan  nilai  3.  Pada  indikator  EoU4  52,0%  memberikan  nilai  4, 32,0%  memberikan  nilai  5  dan  14,0  %  memberikan  nilai  3  serta  2,0%  memberikan  nilai  2. Pada  indikator  EoU5  48,0%  memberikan  nilai  4,  40,0%  memberikan  nilai  5  dan  12,0  % memberikan nilai 3.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  efficiency  tabel  2,  menunjukkan  bahwa  dari indikator E1 sebanyak 50 responden, 50,0% memberikan nilai setuju dan 36,0% memberikan nilai sangat setuju, dan 14,0% untuk nilai netral. Pada indikator E3 44,0% memberikan nilai 4,  42,0%  memberikan  nilai  5  dan  14,0  %  memberikan  nilai  3.  Dan  yang  terakhir  yaitu  E4, 42,0% memberikan nilai 4, 42,0% memberikan nilai 5 dan 16,0 % memberikan nilai 3.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  customer  satisfaction  tabel  3,  menunjukkan bahwa dari indikator CS1 sebanyak 50 responden, 60,0% memberikan nilai setuju dan 22,0% memberikan  nilai  sangat  setuju,  dan  18,0%  untuk  nilai  netral.  Pada  indikator  CS2  62,0% memberikan nilai 4, 28,0% memberikan nilai 5 dan 10,0% memberikan nilai 3

## Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas dan Uji Heterokedastisitas
Tabel 4

## Hasil Uji Multikolinieritas dan Heterokedastisitas
Variabel Multikolinieritas Variabel Heterokedastisitas VIF Keterangan Sig > 0,05 Keterangan Easy to Use 1.22 8 Tidak ada Multikolinieritas Easy to Use 0,056 Tidak Terjadi Heterokedastisitas Efficiency 1.22 8 Tidak ada Multikolinieritas Efficiency 0,816 Tidak Terjadi Heterokedastisitas
Menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  independent  yang  easy  to  use  dan  efficiency memiliki nilai tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10. Dengan demikian model regresi model yang digunakan dalam penelitian ini tidak mengandung gejala multikolinieritas.
Dan dapat diketahui bahwa hasil signifikan sig > 0.05, maka  disimpulkan tidak terjadi heterokedistisitas  dalam  model  regresi  1.  Dengan  ini  maka  hasil  uji  scartterplot  maupun  uji glesjer saling konsisten yaitu tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Uji Heteroskedastisitas dan Scetterplot
Untuk mendeteksi terjadinya heteroskedastisitas dalam penelitian ini maka digunakan Metode Rank  Spearman dengan  cara  meregresikan  variable-variabel  bebas  dengan  variabel residual yang kemudian dikorelasikan secara matriks.
Pengujian  heteroskedastisitas  menggunakan  grafik  scatterplot.  Berikut  ini  tampilan grafik  scatterplot  dari  model  regresi  dalam  penelitian  ini  yang  disajikan  pada Gambar di bawah ini:
Pada  gambar  scatterplot  diatas  dapat  terlihat  bahwa  titik-titik  pada  grafik  scatterplot tidak  memiliki  pola  penyebaran  yang  jelas  dan  titik-titik  penyebaran  penyebaran  tersebut berada diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.
Uji Normalitas
Normal P-Plot Grafik Normal P-P Plot
Dari gambar P-Plot dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot menunjukan pola grafik  yang normal. Hal  ini terlihat melalui titik-titik yang penyebarannya berada pada garis diagonal  dan  menyebarnya  mengikuti  garis  diagonal.  Oleh  karena  ini  dapat  disimpulkan bahwa model regresi layak karena memenuhi asumsi normalitas.
Analisis Kuantitatif Uji Hipotesis
Tabel 4.15 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Koefisien Regresi t hitung Sig. Konstanta Easy to Use Efficiency 0,301 0,241 2,000 2,098 1,679 0.51 0.041 0.100 R 2 = 0,178 F hitung                    = 6,296 Sig. F                        = 0,05
Pengaruh Easy to Use (X 1 ) terhadap Customer Satisfaction (Y). Variabel easy to use (X 1 )  diketahui nilai sig nya sebesar 0.041, lebih kecil dari 0.05 sehingga dapat  diartikan  variabel  easy  to  use  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  customer satisfaction (Y).
Pengaruh Efficiency (X 2 ) terhadap Customer Satisfaction (Y). Variabel efficiency (X 2 ) diketahui nilai sig nya sebesar 0.100, lebih besar dari 0.05 sehingga dapat  diartikan  variabel  efficiency  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  customer satisfaction(Y).
Koefisien Determinasi (R 2 ) Dari tampilan output SPSS model summary besarnya Adjusted R 2 adalah 0.178, hal ini berarti 17,8% varian kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel easy to use dan efficiency.  Sedangkan  sisanya  (100%  -  17,8%  =  82,2%)  dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain yang diluar model.
Pembahasan Pengaruh Easy to Use (X 1 ) terhadap Customer Satisfaction (Y).
Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa easy to use memiliki nilai signifikan sebesar 0,041 <  0,05,  artinya  easy to  use berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Koefisien β sebesar 0,301 menunjukan apabila easy to use meningkat maka akan mempengaruhi customer satisfaction. Dari indikator easy to use yang mempunyai hasil  terbesar  ialah  EoU5  yang  pertanyaannya  adalah  Saya  lebih  mudah  berinteraksi menggunakan  teknologi  layanan  mandiri  BNI  Mobile  Banking.  Berdasarkan  hasil  jawaban responden  mengenai  pertanyaan-pertanyaan  variabel  easy  to  use  yang  sebagian  besar menjawab  setuju  dan  sangat  setuju  disimpulkan  bahwa  easy  to  use  memberikan  gambaran tentang mudahnya interaksi  dalam layanan  yang  diberikan oleh bank.  Akan tetapi  walaupun angka  setuju  dan  sangat  setuju  cukup  besar  tetapi  jawaban  responden  yang  memilih  netral juga  lumayan  besar,  mungkin  hal  ini  dikarenakan  pertanyaan-pertanyaan  yang  diberikan terhadap  responden  tidak  terlalu  dirasakan  responden  saat  menggunakan  aplikasi  layanan teknologi bni mobile banking.
Pengaruh Efficiency (X2) terhadap Customer Satisfaction (Y).
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui  bahwa  persepsi  kualitas  data  memiliki  nilai signifikan uji t  sebesar 0,100 >  0,05, artinya efficiency tidak berpengaruh secara positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Koefisien  β  sebesar  0,241  menunjukan  apabila efficiency meningkat maka akan mempengaruhi customer satisfaction.
Dari  indikator  efficienncy  nilai  yang  paling  tinggi  ialah  indikator  E1  dengan pertanyaannya  adalah  Teknologi  layanan  mandiri  BNI  Mobile  Banking  bank  menyediakan layanan cepat dengan waktu tunggu yang lebih singkat. Berdasarkan hasil jawaban responden mengenai  pertanyaan-pertanyaan  variabel  efficiency  yang  sebagian  besar  menjawab  setuju
dan sangat setuju disimpulkan bahwa persepsi tentang efficiency dapat dilihat standar kualitas yang  sudah  memenuhi  ekspektasi  konsumen  bahkan  mungkin  bisa  melebihi  apa  yang diharapkan konsumen. Jadi  yang  yang konsumen lihat  dari singkatnya   waktu  tunggu dalam transaksi  yang  dirasakan.  Walaupun  responden  yang  menjawab  setuju  dan  sangat  setuju cukup besar akan tetapi jawaban responden yang memilih netral juga lumayan besar, mungkin hal  ini  dikarenakan  pertanyaan-pertanyaan  yang  diberikan  terhadap  responden  tidak  terlalu dirasakan  responden  saat  melakukan  transaksi  pada  bni  mobile  banking.  Meski  begitu  hasil tersebut membuktikan bahwa efficiency tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  pengaruh  dimensi  Easy  to  Use  dan  Efficiency terhadap Customer Satisfaction penggunaan aplikasi BNI Mobile Banking pada Bank BNI di Kota  Yogyakarta  diperoleh  kesimpulan  yaitu  Easy  to  Use  berpengaruh  terhadap  Customer Satisfaction  pada  penggunaan  aplikasi  bni  mobile  banking.  Hasil  ini  menunjukan  nilai signifikansi  variabel  easy  to  use  sebesar  0,041  lebih  kecil  dari  0,05,  Efficiency  tidak berpengaruh  terhadap  terhadap  Customer  Satisfaction  pada  penggunaan  aplikasi  bni  mobile banking. Hasil ini menunjukan nilai signifikansi variabel efficiency sebesar 0,100 lebih besar dari  0,05.  Saran  bagi  Perusahaan  yaitu  EoU  harus  dipertahankan  bagi  indikator  ;  Mudah dalam  layanan,  Menemukan  kemudahan  teknologi,  Intruksi  jelas,  Teknologi  layanan  ramah pengguna  dan  Interaksi  yang  mudah.  Bila  indikator  tersebut  dijalankan  dengan  lebih  baik maka  Customer  Satisfaction  (CS)  akan  meningkat.dan  saran  bagi  Peneliti  Selanjutnya  yaitu Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  memperluas  populasi  untuk  mengetahui  apakah konsisten  terhadap  penemuan  ini  sebagai  partial  mediasi,  dan  diharapkan  dapat mengembangkan  penelitian  ini  dengan  meneliti  factor  lain  yang  dapat  mempengaruhi customer  satisfaction.  Selain  itu,  peneliti  dapat  menganalisis  factor  lain  yang  memberikan kontribusi . terhadap customer . satisfaction.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditya W., M. dan B. R. (2011). Factors Determining Acceptance Level of Internet Banking Implementation. Journal of Economics, Business and Accountancy Ventura, vol. 14, no. 2, pp. 161-174.
Depdiknas. (2001). Kamus Besar Bahasa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka.
Gunawardana,  Kulathunga,  D.,  &  Perera,  W.L.M.V.,  H.  M.  R.  S.  S.  (2015).  Impact  of  Self Service Technology Quality on Customer Satisfaction: A Case ...: EBSCOhost. Gadjah Mada Intemational Joumal of Business , 17 (1), 1–24. Retrieved from http://web.b.ebscohost.com.prox.lib.ncsu.edu/ehost/pdfviewer/pdfviewer?sid=9e51b9af- 934a-4b98-93b5-d48387a30dae%40sessionmgr101&vid=1&hid=123
Mulyadi.  (2007). Sistem  Perencanaan  dan  Pengendalian  Manajemen .  Jakarta:  Salemba Empat.
Nasution, M. N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia.
Orel, D. F., & Kara, A. (2014). Journal of Retailing and Consumer Services Supermarket self- checkout  service quality  , customer satisfaction , and loyalty :  Empirical  evidence from an  emerging  market. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 21 ,  1–12. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.07.002
Sumarwan,  U.  (2002). Perilaku  Konsumen :  Teori  dan  Penerapannya  dalam  Pemasaran . Bogor: Ghalia Indonesia.
Yen,  H.  R.  (2005).  An  attribute-based  model  of  quality  satisfaction  for  internet  self-service technology. Service Industries Journal , 25 (5), 641–659.
https://doi.org/10.1080/02642060500100833