## EFFORT EXPECTANCY, FACILITATING CONDITION, DAN TRUST UNTUK MEMPREDIKSI BEHAVIOR INTENTION PENGGUNAAN E-WALLET
Clarissa
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara clarissa.117201024@stu.untar.ac.id ( corresponding author )

## Keni

## Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk : 06-12-2021 , revisi : 21-12-2021 , diterima untuk diterbitkan : 23-12-2021
Abstract: This  research  was  conducted  to  show  whether  effort  expectancy,  facilitating condition, and trust can predict behavior intention to use the e-wallet. This descriptive study involves  quantitative  data  using  a  cross-sectional  questionnaire  as  a  data  collection  method. Researchers took as many as 212 samples in data collection. The data analysis technique uses Partial  Least  Square-Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM)  with  the  help  of  SmartPLS 3.3.3  software.  This  study  concludes  that  effort  expectancy,  facilitating  condition,  and trust have a significant positive effect on behavioral intentions.
Keywords: Effort Expectancy, Facilitating Condition, Trust, Behavior Intention
Abstrak: Penelitian ini  dilakukan untuk menunjukkan apakah effort  expectancy , facilitating condition ,  dan trust dapat  memprediksi behavior  intention penggunaan e-wallet .  Penelitian deskriptif  ini  melibatkan  data  kuantitatif  dengan  menggunakan  kuesioner  secara cross- sectional sebagai metode pengumpulan data. Peneliti mengambil sebanyak 212 sampel dalam pengumpulan data. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling  (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS 3.3.3. Penelitian ini  memperoleh kesimpulan  bahwa effort  expectancy , facilitating  condition ,  dan trust berpengaruh  positif signifikan terhadap behavior intention . Kata Kunci: Effort Expectancy , Facilitating Condition , Trust , Behavior Intention

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Seiring dengan berkembangnya teknologi dan perangkat seluler, aktivitas konsumen di seluruh  dunia  mulai  meluas  dari  elektronik  sampai  ke  layanan  seluler.  Pembayaran  melalui perangkat seluler, atau dengan kata lain “pembayaran seluler”, merupakan topik yang populer di  media dan literatur akademis sejak pergantian abad  (Dennehy &  Sammon, 2015). Dalam riset Netray,  tren  belanja online membawa  dampak  positif  dalam  meluasnya  pembayaran digital.  Hal  ini  terlihat  dari  sebagian  besar  masyarakat  kini  merasa  lebih  nyaman  bila menggunakan uang elektronik karena selain lebih mudah dan cepat, juga tentunya lebih aman.
Berdasarkan data, transaksi menggunakan dompet digital terus meningkat dari tahun ke tahun. Data Bank Indonesia menunjukkan nilai transaksi uang elektronik pada Februari 2021 lalu tercatat sebesar Rp. 19,2 triliun  atau tumbuh 26,4 persen dari tahun ke tahun, demikian pula dengan volume transaksi digital banking yang mencapai 464,8 juta transaksi dengan nilai transaksi yang menembus Rp. 2.547,5 triliun atau tumbuh 22,9 persen dari tahun ke tahun pada Februari 2021 lalu (VOI, 2021).
Setelah brand sudah populer di pasar, maka perusahaan perlu untuk membuat pengguna tetap memiliki niat dalam menggunakan produk tersebut. Untuk merealisasikan hal tersebut, maka penting bagi perusahaan untuk memahami behavior intention dari pengguna. Behavior  intention didefinisikan  sebagai  kemungkinan  apakah  seseorang  akan melakukan atau melaksanakan perilaku tertentu (Yueh et al., 2015). Dalam konteks, teknologi
informasi  mengacu  pada  niat  seseorang  untuk  menggunakan  teknologi  sistem  (Celik,  2016; Venkatesh  et  al.,  2003,  2012)  atau  kesediaan  untuk  menggunakan  dan  merekomendasikan kepada orang lain (Pikkarainen et al., 2004). Niat pelanggan memainkan posisi penting dalam perilaku penggunaan teknologi mereka dan akan mengarah pada perilaku yang sebenarnya.
Salah  satu  variabel  yang  memengaruhi behavior  intention adalah effort  expectancy . Effort  expectancy didefinisikan  sebagai  tingkat  kemudahan  dari  upaya  sebagai  hasil  dari penggunaan  teknologi  baru  (Plouffe  et  al.,  2001;  Venkatesh  et  al.,  2003).  Kemudahan penggunaan  teknologi  informasi  akan  menimbulkan  perasaan  minat  dalam  diri  seseorang bahwa sistem itu mempunyai kegunaan dan akan menimbulkan rasa yang nyaman jika bekerja dengan menggunakan sistem tersebut (Venkatesh & Davis, 2000).
Variabel  kedua  yang  memengaruhi behavioral  intention adalah facilitating  condition yang mengacu pada jaminan konsumen akan ketersediaan fasilitas dan sistem pendukung untuk menggunakan inovasi (Venkatesh et al., 2003). Pengalaman yang lebih besar dapat mengarah pada keakraban yang lebih besar dengan teknologi dan struktur pengetahuan yang lebih baik untuk  memfasilitasi  pembelajaran  pengguna.  Semakin  banyak  fasilitas  pendukung  untuk sistem  baru,  maka  semakin  besar  niat  individu  dalam  menggunakan  teknologi  tersebut (Venkatesh et al., 2003).
Variabel yang ketiga adalah trust . Menurut Eisingerich dan Bell (2008), trust merupakan penentu keberhasilan suatu perusahaan karena jika pelanggan tidak percaya pada perusahaan maka itu akan menimbulkan hal yang negatif bahkan untuk waktu jangka panjang. Pelanggan ingin  memastikan  data  pribadi  mereka  aman  agar  tercipta behavior  intention dalam menggunakan e-wallet . Lien et al. (2015) juga menyatakan bahwa ketika adanya kepercayaan, individu akan lebih cenderung untuk terlibat dalam perilaku kooperatif dan lebih terlibat dalam transaksi emosional atau finansial seperti menggunakan e-wallet dalam bertransaksi.
Berdasarkan latar belakang di atas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris  pengaruh effort  expectancy , facilitating  condition ,  dan trust terhadap behavior intention .

## TELAAH KEPUSTAKAAN
Penelitian  ini  mengacu  pada  Unified  Theory  of  Acceptance  and  Use  of  Technology (UTAUT) yang dikembangkan oleh Venkatesh et al. (2003). UTAUT berfungsi sebagai model komprehensif yang dapat diterapkan di berbagai aplikasi dan telah terbukti menjadi alat yang valid untuk memprediksi perilaku adopsi di berbagai sistem berbasis teknologi.

## Effort Expectancy
Venkatesh  et  al.  (2012)  mendefinisikan  “ effort  expectancy  is  the  degree  of  ease associated with consumers’ use of technology ”. Lebih lanjut, Miltgen et al. (2013) menyatakan “ effort  expectancy  contributes  to  an  accurate  prediction  of  intention  to  adopt  a  new technology ”. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa effort expectancy dapat diartikan  sebagai  tingkat  kemudahan  yang  berkaitan  dengan  penggunaan  teknologi  oleh konsumen.

## Facilitating Condition
Venkatesh  et  al.  (2003)  mendefinisikan facilitating  condition sebagai  “ the  degree  to which  an  individual  believes  that  an  organisational  and  technical  infrastructure  exists  to support  the  use  of  the  information  system ”.  Menurut  Aksoy  et  al.  (2019),  “ facilitating conditions are the degree of belief that an individual has that he or she will get help or support from  an  organizational  and  technical  infrastructure  when  using  the  system ”.  Berdasarkan definisi  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa facilitating  condition adalah  tingkat  keyakinan yang  dimiliki  seseorang  bahwa  dia  akan  mendapatkan  dukungan  dari  organisasi  atau lingkungan sekitar dalam melakukan suatu perilaku.
Trust
Everard dan Galletta (2005)  menyatakan bahwa  “ trust  refers to  a positive  belief about the  reliability  and  dependability  of  a  person  or  an  object ”.  Lebih  lanjut,  Kim  et  al.  (2009)
menjelaskan “ trust builds when the customer has confidence in a service provide’s reliability and  integrity ”.  Dari  uraian  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa trust adalah  perasaan  yang timbul ketika suatu organisasi atau penyedia layanan dapat meyakinkan pelanggan serta dapat dipercaya melalui produk atau layanan yang ditawarkan.

## Behavior Intention
Menurut  Keong  et  al.  (2012),  “ behavior  intention  is  defined  as  the  willingness  and intention  of  an  individual  to  perform  certain  behavior ”.  Selanjutnya,  Yueh  et  al.  (2015) mendefinisikan “ behavioral intention is the likelihood of whether an individual will conduct or execute  a  particular  behavior ”.  Berdasarkan  definisi  tersebut, behavior  intention dapat diartikan sebagai kemauan dan niat seseorang untuk menggunakan teknologi tertentu.
Kaitan antar Variabel

## Kaitan antara Effort Expectancy dengan Behavior Intention
Menurut Gupta et al. (2019), effort expectancy berpengaruh terhadap behavior intention . Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ketika  pengguna  merasa  bahwa  menggunakan  suatu  layanan membutuhkan  upaya  yang  lebih  rendah,  mereka  akan  cenderung  menggunakan  layanan tersebut.  Selanjutnya,  kemudahan  penggunaan  teknologi  informasi  akan  menimbulkan perasaan  minat  dalam  diri  seseorang  bahwa  sistem  itu  mempunyai  kegunaan  dan  akan menimbulkan  rasa  nyaman  ketika  menggunakan  sistem  tersebut  (Venkatesh  et  al.,  2012). Dengan demikian, hipotesis penelitian (H 1 ) adalah: H 1 : Effort  Expectancy dapat  memprediksi  secara  positif  terhadap behavior  intention penggunaan e-wallet .

## Kaitan antara Facilitating Condition dengan Behavior Intention
Menurut  Gupta  et  al.  (2019), facilitating  condition berpengaruh  terhadap behavior intention . Hal ini membuktikan bahwa pengguna memberikan perhatian khusus pada adanya sumber  daya,  keterampilan,  fasilitas,  dan  bantuan  yang  penting  untuk  menggunakan pembayaran layanan bank secara efektif. Semakin banyak fasilitas pendukung untuk fasilitas baru, maka semakin besar niat individu dalam menggunakan teknologi tersebut (Venkatesh et al., 2003). Dengan demikian, hipotesis penelitian (H 2 ) adalah: H 2 : Facilitating  condition dapat  memprediksi  secara  positif  terhadap behavior  intention penggunaan e-wallet .

## Kaitan antara Trust dengan Behavior Intention
Untuk  meningkatkan behavior  intention pengguna,  perusahaan  harus  fokus  untuk membangun kepercayaan, hal ini juga sejalan dengan penelitian Kwateng et al. (2019), yaitu trust berpengaruh terhadap behavior intention . Selain itu, Lien et al. (2015) juga menyatakan bahwa  dengan  adanya  kepercayaan,  individu  akan  lebih  cenderung  untuk  terlibat  dalam perilaku  kooperatif  dan  lebih  terlibat  dalam  transaksi  emosional  atau  finansial  seperti melakukan pembelian. Hal ini sejalan dengan penelitian Shao et al. (2019) yang menyatakan bahwa  kepercayaan  dapat  mempengaruhi niat dan keinginan pengguna untuk memanfaatkan layanan online . Dengan demikian, rumusan hipotesis penelitian (H 3 ) adalah: H 3 : Facilitating  condition dapat  memprediksi  secara  positif  terhadap behavior  intention penggunaan e-wallet .

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  deskriptif  ini  melakukan  pengumpulan  data  secara cross-sectional dengan sumber  data  primer.  Metode  pengambilan  sampel  menggunakan non-probability  sampling secara convenience sampling dengan membagikan kuesioner melalui  Google Form  terhadap sebanyak 212 responden pengguna e-wallet . Berdasarkan data yang terkumpul, responden yang didapati mayoritas berada dalam golongan umur 21-30 tahun yaitu sebesar 60% dan mayoritas bekerja sebagai pegawai swasta, yakni sebesar 52%.

## Tabel 1 Indikator Pengukuran Variabel
Variabel Item Sumber Effort Expectancy 4 Venkatesh et al. (2012) Facilitating Condition 5 Venkatesh et al. (2012) Trust 4 Lien et al. (2015) Behavior Intention 3
Venkatesh et al. (2012)
Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan Partial Least Square-Structural Equation  Modeling  (PLS-SEM)  dengan  bantuan software SmartPLS  3.3.3.  Analisis  data  ini dilakukan dengan tiga tahap, yaitu analisis outer model , analisis inner model , dan pengujian hipotesis.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam menguji validitas, dilakukan uji Average Variance Extracted (AVE) dan loading factor. Nilai AVE dari masing-masing variabel dalam penelitian ini memenuhi syarat validitas dikarenakan  nilai  AVE  yang  diperoleh  >  0,5  dan  nilai  loading  factor  >0,6.  Selanjutnya, dilakukan uji reliabilitas dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability > 0,6.  Selanjutnya,  berikut  ini  adalah  tabel  yang  menunjukkan  hasil  pengujian  hipotesis penelitian ini:
Tabel 2 Hasil Pengujian Hipotesis
Path Coefficient  t-statistics  p-value Keterangan Effort Expectancy → Behavior Intention 0,103 2,097 0,037 Tidak Ditolak Facilatiting Condition → Behavior Intention 0,276 3,844 0,000 Tidak Ditolak Trust → Behavior Intention 0,488 7,472 0,000 Tidak Ditolak Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2021
Pada  hasil path  coefficient ,  menunjukkan  hubungan  antar  variabel Effort  Expectancy , Facilitating Condition , dan Trust memiliki kontribusi terhadap Behavior Intention ke arah yang positif. Selanjutnya, pengujian hipotesis dilakukan dengan uji-t dan uji signifikansi yang dapat terlihat  pada  Tabel  2.  Berdasarkan  Tabel  2,  hasil pengujian  hipotesis  pertama  menunjukkan bahwa effort expectancy terbukti dapat memprediksi secara positif terhadap behavior intention penggunaan e-wallet ,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 1 tidak  ditolak.  Hasil  pengujian hipotesis  tersebut  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gupta  et  al.  (2019), effort expectancy berpengaruh terhadap behavior intention . Penelitian Venkatesh et al. (2012) juga menemukan  hal  yang  sama  bahwa effort  expectancy berpengaruh  positif  terhadap behavior intention .  Kemudian  penelitian  Abrahão  et  al.  (2016)  juga  menemukan  hal  serupa  sehingga memperkuat  penelitian  ini.  Berdasarkan  hasil  temuan  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  ketika pengguna merasa bahwa menggunakan suatu layanan membutuhkan upaya yang lebih rendah, maka  akan  menimbulkan  niat  pengguna  dalam  menggunakan  layanan  tersebut,  baik  itu kemudahan  dalam  penggunaan,  interaksi,  dan  juga  faktor  lainnya.  Jika  pengguna  merasa mereka  mengeluarkan effort lebih  kecil  dalam  menggunakan e-wallet ,  maka  mereka  akan cenderung memiliki niat yang tinggi untuk menggunakan e-wallet tersebut karena hal tersebut memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Hipotesis kedua menunjukkan bahwa facilitating condition terbukti dapat memprediksi secara positif terhadap behavior intention penggunaan e-wallet . Hasil-hasil penelitian Gupta et al. (2019) dan Venkatesh et al. (2003) juga menunjukkan hasil yang serupa. Semakin banyak fasilitas  pendukung  untuk  sebuah  layanan,  maka  semakin  besar  niat  pengguna  dalam menggunakan teknologi tersebut. Fasilitas pendukung dalam menggunakan e-wallet meliputi dukungan dari orang sekitar, bantuan dari teman, dan juga koneksi internet, serta teknologi lain yang  kompatibel  ketika  akan  menggunakan e-wallet yang  akan  membuat  pengguna  merasa nyaman ketika difasilitasi fasilitas pendukung dalam menggunakan e-wallet tersebut. Hipotesis  ketiga  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa trust terbukti  dapat  memprediksi secara  positif  terhadap behavior  intention penggunaan e-wallet .  Hal  ini  sejalan  dengan
penelitian-penelitian yang dilakukan oleh Kwateng et al. (2019), Lien et al. (2015), dan Shao et  al.  (2019)  yang  juga  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  positif  antara trust dengan behavior intention . Dengan adanya kepercayaan, pengguna akan lebih cenderung untuk terlibat dalam perilaku kooperatif dan lebih terlibat dalam transaksi emosional atau finansial, seperti menggunakan e-wallet .  Pengguna  akan  percaya  kepada  suatu  layanan,  yang  dalam  hal  ini adalah e-wallet jika  fitur  yang  ditawarkan e-wallet sesuai  dengan  harapan  pengguna  dan e- wallet tersebut tidak pernah mengecewakan mereka.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa effort  excpectancy , facilitating condition ,  dan trust memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap behavior  intention penggunaan e- wallet .
Dari hasil analisis penelitian ini, peneliti memberikan saran kepada perusahaan e-wallet untuk  terus  mengembangkan  aplikasinya  agar  semakin  baik  dan  mempertahankan  hal  yang memang  sudah  berjalan  baik.  Sebaiknya,  perusahaan  dapat  menganalisis  kembali  dan menambahkan  fitur-fitur  yang  sangat  dibutuhkan  pengguna  dengan  melakukan  riset. Selanjutnya, penyederhanaan dalam penggunaan e-wallet juga harus diperhatikan karena tidak semua  pengguna  mampu  beradaptasi  dengan  cepat  terhadap  teknologi  yang  terlalu complicated .  Selanjutnya,  perusahaan  dapat  memaksimalkan  fasilitas  pendukung,  seperti menjaga sistem agar tidak sering error dan call center yang sigap membantu, hal ini juga dapat menambah kepercayaan pengguna.

## DAFTAR PUSTAKA
Abrahão, R. de S., Moriguchi, S. N., & Andrade, D. F. (2016). Intention of adoption of mobile payment: An analysis in the light of the unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT). RAI Revista de Administração e Inovação , 13 (3), 221–230. https://doi.org/10.1016/j.rai.2016.06.003
Aksoy, Y., Basso, H. S., Smith, R. P., & Grasl, T. (2019). Demographic structure and macroeconomic trends. American Economic Journal: Macroeconomics , 11 (1), 193–222. https://doi.org/10.1257/mac.20170114
Celik, H. (2016). Customer online shopping anxiety within the unified theory of acceptance and use technology (UTAUT) framework. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 28 (2), 278–307. https://doi.org/10.1108/APJML-05-2015-0077 Dennehy, D., & Sammon, D. (2015). Trends in mobile payments research: A literature review. Journal of Innovation Management , 3 (1), 49–61. https://doi.org/10.24840/2183- 0606_003.001_0006
Eisingerich, A. B., & Bell, S. J. (2008). Perceived service quality and customer trust: Does enhancing customers’ service knowledge matter? Journal of Service Research , 10 (3), 256–268. https://doi.org/10.1177/1094670507310769
Everard, A., & Galletta, D. F. (2005). How presentation flaws affect perceived site quality, trust, and intention to purchase from an online store. Journal of Management Information Systems , 22 (3), 56–95. https://doi.org/10.2753/mis0742-1222220303 Gupta, K. P., Manrai, R., & Goel, U. (2019). Factors influencing adoption of payments banks by Indian customers: extending UTAUT with perceived credibility. Journal of Asia Business Studies , 13 (2), 173–195. https://doi.org/10.1108/JABS-07-2017-0111 Keong, M. L., Ramayah, T., Kurnia, S., & Chiun, L. M. (2012). Explaining intention to use an enterprise resource planning (ERP) system: An extension of the UTAUT model. Business Strategy Series , 13 (4), 173–180. https://doi.org/10.1108/17515631211246249 Kim, T. (Terry), Kim, W. G., & Kim, H. B. (2009). The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale hotels. Tourism Management , 30 (1), 51–62. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.04.003
Kwateng, K. O., Atiemo, K. A. O., & Appiah, C. (2019). Acceptance and use of mobile banking: An application of UTAUT2. Journal of Enterprise Information Management , 32 (1), 118–151. https://doi.org/10.1108/JEIM-03-2018-0055
Lien, C. H., Wen, M. J., Huang, L. C., & Wu, K. L. (2015). Online hotel booking: The effects of brand image, price, trust and value on purchase intentions. Asia Pacific Management Review , 20 (4), 210–218. https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2015.03.005
Miltgen, C. L., Popovič, A., & Oliveira, T. (2013). Determinants of end-user acceptance of biometrics: Integrating the “Big 3” of technology acceptance with privacy context. Decision Support Systems , 56 (1), 103–114. https://doi.org/10.1016/j.dss.2013.05.010 Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2004). Consumer acceptance of online banking: An extension of the technology acceptance model. Internet Research , 14 (3), 224–235. https://doi.org/10.1108/10662240410542652
Plouffe, C. R., Vandenbosch, M., & Hulland, J. (2001). Intermediating technologies and multi-group adoption: A comparison of consumer and merchant adoption intentions toward a new electronic payment system. Journal of Product Innovation Management , 18 (2), 65–81. https://doi.org/10.1111/1540-5885.1820065
Shao, Z., Zhang, L., Li, X., & Guo, Y. (2019). Antecedents of trust and continuance intention in mobile payment platforms: The moderating effect of gender. Electronic Commerce Research and Applications , 33 , 100823. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2018.100823 Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science , 46 (2), 186–204. https://doi.org/10.1287/mnsc.46.2.186.11926
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly: Management Information Systems , 27 (3), 425–478. https://doi.org/10.2307/30036540
Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology. MIS Quarterly: Management Information Systems , 36 (1), 157–178. https://doi.org/10.2307/41410412
VOI. (2021). Persaingan sengit dompet digital, siapa terdepan? VOI. https://voi.id/en/technology/42950/persaingan-sengit-dompet-digital-siapa-terdepan Yueh, H. P., Huang, J. Y., & Chang, C. (2015). Exploring factors affecting students’ continued Wiki use for individual and collaborative learning: An extended UTAUT perspective. Australasian Journal of Educational Technology , 31 (1), 16–31.
https://doi.org/10.14742/ajet.170