## Optimasi Tingkat Layanan Call Center Jasa Teleponi Dasar: Kajian Regulasi

## Hendro Purwadi
IT, Presales & Mechanical Electrical Department, PT Mitracomm Ekasarana, Jakarta hendro.purwadi@mitracomm.com

## Abstract
Service level  in  the call center is  calculated based on the number of calls answered during the certain time intervals compared to the total number of calls received. The measurement of service level on the call center operator starts when the caller presses the menu to talk to the  operator on interactive voice response (IVR) menu, and is expressed as a percentage. The higher expected percentage of service level will be higher the needs of operator in the services.  Regulation in Indonesia determines service level for the call center of Basic Telephony Services is in the amount of more than or equal to 90% in 30 seconds. The author uses a business approach to the operational of the call center to analyze existing statutory data. Through the comparative method between operator occupancy and the costs required for the operation of  call  center  using  supply  and  demand  curve,  the  optimum  service  level value at the call center of Basic Telephony Services can be known, which is 85%  in  25  seconds.  This  means  that  85%  of  incoming  calls  must  be answered by the operator with a maximum waiting time of 25 seconds.
Keywords: Service level; Call center; Regulation
DOI: 10.22441/incomtech.v9i3.7049

## 1. PENDAHULUAN
Perusahaan  penyedia  barang  dan  jasa  dalam  menjalin  komunikasi  dengan pelanggannya  dapat  dilakukan  melalui  call  center.  Operasional  pengelolaan  call center dapat dijalankan sendiri oleh perusahaan penyelenggara jasa teleponi dasar, namun  dapat  pula  dipercayakan  kepada  perusahaan  penyedia  jasa  layanan pelanggan. Bahwa dalam pemberian layanan kepada pengguna, setiap call center memiliki  standar  kualitas  layanan  (service  level),  yaitu  persentase  banyaknya jumlah panggilan pengguna yang dijawab dalam interval waktu tertentu berbanding jumlah semua panggilan yang diterima.
Tingkat  layanan  pengguna  jasa  teleponi  dasar  diatur  oleh  Pemerintah  melalui Peraturan  Menteri  Komunikasi  dan  Informatika.  Disebutkan  bahwa  persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus ≥ 90% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total panggilan yang diterima [1]-[3]. Besaran tersebut menggantikan besaran  service  level  pada  Peraturan  sebelumnya,  yang  menyebutkan  bahwa persentase jawaban operator call center terhadap panggilan penguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus  ≥ 75% dari panggilan yang diterima [4]-[6].
Besaran service level 90% dalam 30 detik ini membutuhkan biaya cukup tinggi untuk pencapaiannya. Hal tersebut dikarenakan perlunya penyediaan sumber daya
yang lebih banyak untuk dapat menekan waktu tunggu panggilan dan potensi gagal panggilan (abandoned calls). Penulis bermaksud untuk mengurai lebih jauh tentang ketentuan besaran service level pada regulasi dilihat dari perhitungan  biaya yang harus  dipersiapkan  atas penyediaan jumlah operator lengkap dengan environment dan  teknologi  pendukungnya  untuk  mencapai  service  level  tersebut  pada  jumlah trafik   panggilan  tertentu,   dikomparasikan   dengan persentase occupancy dari operator tersebut.
Iman  Sanjaya    dalam  penelitiannya  tentang  analisis  perbandingan  kualitas pengalaman  dan  kualitas  layanan  bagi  pelanggan  seluler,  menyampaikan  bahwa hasil BRTI menunjukkan semua operator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkan  Permenkominfo  yaitu  75%.  Sedangkan  dari  hasil  survei  persepsi masyarakat, hanya dua operator yang berada di atas threshold 75% yaitu SMART dan HCPT [7]. KiJu Cheong dan kawan-kawan menyatakan bahwa service level = (jumlah panggilan yang dijawab dalam 20 detik + jumlah panggilan gagal dalam 20  detik)/(jumlah  total  panggilan  yang  dijawab  +  jumlah  total  panggilan  yang gagal).  Cheong  menempatkan  besaran  threshold  pada  20  detik.  Semakin  singkat threshold akan semakin sulit untuk mencapai target service level yang disepakati. Pada  akhirnya  operasional  call  center  akan  membutuhkan  jumlah  operator  lebih besar.  Di  Amerika,  secara  umum  pada  semua  sektor  industri  didapatkan  bahwa rerata perolehan service level  adalah 90% dalam  36,4 detik. Sementara di  Korea didapatkan rerata 90,1% dalam 30.4 detik [8].
Hal  terkait  best  practice  besaran  service  level  juga  dikemukakan  oleh Athanassios N. Avramidis dan kawan-kawan, bahwa untuk sebagian besar contoh, mereka  hanya  mempertimbangkan  batasan  tingkat  layanan  agregat  untuk  setiap periode, yang mengharuskan setidaknya 80% dari semua panggilan yang diterima harus dijawab dalam waktu  20 detik.  Ini  adalah  nilai  khas  yang dipergunakan di banyak call center, dan sangat sering karena terdapat banyak regulasi service level mendasarkan pada nilai-nilai tersebut [9].
Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya sebagaimana disebutkan di atas, besaran service level sangatlah variatif. Semakin kecil nilai service level yang harus dicapai akan semakin murah dalam pengelolaannya, tentunya terkait dengan biaya operasional  yang  terdiri  dari  biaya  operator,  tempat  kerja  (environment)  dan teknologi. Sebaliknya semakin besar nilai service level akan semakin mahal biaya pengelolaannya.  Akan  tetapi  yang  terjadi  adalah  bahwa  penambahan  jumlah operator akan berdampak pada penurunan occupancy dari operator itu sendiri. Atas kondisi-kondisi inilah penulis melakukan analisis untuk mengetahui besaran nilai service level  yang optimum,  yaitu titik temu antara biaya operasional  call center dan occupacy operator.  Nilai inilah  yang diharapkan menjadi  nilai  optimum dari service level call center di Indonesia.
Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengkaji regulasi  terkait tingkat layanan call center  jasa  teleponi  dasar  dengan  menghitung      nilai      optimum     service      level menggunakan  pendekatan  komparatif  antara  occupancy  operator  dan  biaya  yang dibutuhkan untuk penyelenggaraan operasional call center. Sasaran penelitian ini adalah  tersedianya  data  uraian  hasil  kajian  yang  cukup  untuk  mendapatkan gambaran nilai service level yang optimum pada call center.
Ruang  lingkup  penelitian  ini  adalah  berupa  kajian  pada  perundang-undangan yang  berlaku  di  Indonesia  yang  menurunkan  regulasi  atas  tingkat  layanan  call center pada jasa teleponi dasar.
Berdasarkan  latar  belakang  pada  bagian  pendahuluan  di  atas,  maka  rumusan masalah pada penelitian ini adalah: berapakah besaran nilai service level optimum pada  call  center  dengan  pendekatan  komparatif  antara  occupancy  operator  dan biaya  penyelenggaraan  operasional  call  center,  dan  apakah  besaran  service  level call center pada Regulasi Jasa Teleponi Dasar masih dalam tolerasi nilai optimum hasil komparasi antara occupancy operator dan biaya penyelenggaraan operasional call center?

## 2.  METODE

## 2.1 Umum
Penelitian  menggunakan  bentuk  penelitian  komparatif,  di  mana  penulis melakukan  serangkaian  penghitungan  dengan  formulasi  Erlang  C  untuk mendapatkan jumlah operator call center dan presentase occupancy setiap operator. Jumlah  operator  call  center  yang  didapatkan  akan  dikonversikan  terhadap  biaya penyelenggaraan  call  center,  dan  dengan  konsep  supply  and  demand  akan dihasilkan  titik  temu  optimum  antara  variabel  biaya  penyelenggaraan  dan occupancy  operator  atas  service  level  tertentu,  yang  merupakan  besaran  service level  optimum.  Hasil  tersebut  kemudian  dikonfirmasikan  dengan  besaran  nilai service level yang ada pada regulasi.
Penelitian ini dilakukan di Jakarta dengan mengambil data-data primer berupa dokumen  peraturan  perundang-undangan  yang  berkaitan,  dan  hasil  perhitungan biaya operasional call center atas komponen pendapatan operator call center pada acuan upah minimum Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019. Data trafik panggilan call center  yang menjadi dasar penghitungan adalah  data jumlah panggilan rerata per hari selama Tahun 2018 pada PT XL Axiata Tbk.

## 2.2  Kajian Regulasi
Jasa  telekomunikasi  adalah  layanan  telekomunikasi  untuk  memenuhi kebutuhan  bertelekomunikasi  dengan  menggunakan  jaringan  telekomunikasi. Penyelenggaraan  jasa  telekomunikasi  adalah  kegiatan  penyediaan  dan  atau pelayanan jasa telekomunikasi yang memungkinkan terselenggaranya telekomunikasi [10]. Penyelenggaraan jasa teleponi dasar adalah penyelenggaraan jasa telepon yang menggunakan teknologi circuit-switched yaitu telepon, faksimili, teleks  dan  telegraf.  Untuk  menyelenggarakan  jasa  teleponi  dasar,  penyelenggara jasa  teleponi  dasar  wajib  memenuhi  standar  pelayanan  yang  ditetapkan  oleh Direktur Jenderal [11].
Terkait  kinerja  pelayanan  pengguna  melalui  call  center,  diaturlah  standar kecepatan  jawab  operator,  yaitu  bahwa  persentase  jawaban  operator  call  center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus ≥ 90%  (lebih  dari  atau  sama  dengan  sembilan  puluh  persen)  dari  panggilan  yang diterima.  Jawaban  operator  call  center  terhadap  panggilan  pengguna  tersebut dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator [1]-[3].

## 2.3  Tingkat Layanan
Rouba Ibrahim dan kawan-kawan  mempertimbangkan waktu tunggu rata-rata (AWT)  panggilan, dan tingkat  layanan (SL (s)), didefinisikan sebagai  persentase panggilan yang waktu tunggunya kurang dari s detik (untuk s tetap). Cukup jelas bahwa  mengubah  waktu  layanan  yang  diharapkan,  dengan  segala  sesuatu  yang tidak berubah, dapat memiliki  dampak besar pada ukuran kinerja tersebut [12].
Opher Baron mengembangkan beberapa perkiraan, antara lain memperkirakan probabilitas  penundaan  (delay)  yang  dapat  diterima  dipenuhi  dengan menggeneralisasi kualitas dan efisiensi trafik yang dikendalikan oleh aturan. Opher juga  memberikan  perkiraan  baru  untuk  tingkat  abandonment,  selanjutnya membuktikan teorema limit pusat untuk kemungkinan terpenuhinya service level yang diukur oleh persentase pelanggan yang dapat dilayani selama suatu periode. Opher mendemonstrasikan bagaimana call center yang di-outsource beroperasi di lingkungan dengan permintaan/panggilan dan abandonment yang tidak pasti, dapat menentukan kebijakan terhadap para operator untuk memaksimalkan keuntungan yang diharapkan atas SLA ini [13]. Terpenuhinya service level pada suatu layanan call center atas trafik tertentu sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain: jumlah  ketersediaan  operator,  lama  pembicaraan  (talk  time),  after  call  work (clerical) time, dan shrinkage factor. Untuk menghitung banyaknya jumlah operator call center yang dibutuhkan untuk mencapai service level tertentu dapat digunakan distribusi  Erlang  C.    Distribusi  Erlang  C  digunakan  untuk  menentukan  dimensi common equipment di mana panggilan yang datang lebih dulu akan dilayani lebih dulu (first-in first out/FIFO) berdasarkan antrian.

## 2.4  Occupancy Operator
Wyean  Chan,  Ger  Koole  dan  Pierre  L'Ecuyer  menyampaikan  hal  terkait pengukuran performansi call center. Fungsi obyektif yang dipertimbangkan adalah didefinisikan  dalam  hal  ukuran  kinerja  berikut:  service  level,  rasio  abandonment dan agent occupancy. Ukuran kinerja ini dapat diukur per periode waktu, per jenis panggilan,  per  grup  operator  (agent  group),  atau  dalam  bentuk  gabungan  (misal: secara  global  untuk  semua  jenis  panggilan)  [14].  Agent  occupancy  akan  sangat bergantung pada kepadatan trafik panggilan. Dengan tingginya volume panggilan pada  jam  sibuk  maka  akan  membutuhkan  operator  lebih  banyak  untuk  menjaga terpenuhinya  service  level.  Namun,  semakin  tinggi  jumlah  operator  yang disediakan akan semakin rendah occupancy dari masing-masing operator tersebut. Target  service  level  sebesar  90/30  tentunya  akan  membutuhkan  lebih  banyak operator bila dibandingkan dengan service level 80/30, apalagi dengan 70/30.
Thuy  Anh  Ta  dan  kawan-kawan  menceriterakan  bahwa  call  center  911  di Montreal  membutuhkan  95%  dari  panggilan  yang  datang  dijawab  dalam  2  detik (ditambah waktu hubung sekitar 4 detik, menjadi total 6 detik). Kebutuhan tingkat layanan yang tinggi dan rata-rata waktu tunggu yang rendah pada call center darurat (emergency) ini berimplikasi pada rendahnya occupancy pada agent. Demikianlah bahwa call center tersebut overstaffed bila dibandingkan dengan call center jenis bisnis yang lain [15].

## 2.5  Penyelenggaraan Operasional Call Center
Penyelenggaraan  operasional  call  center  didukung  oleh  4  (empat)  komponen utama, yaitu ketersediaan operator (staff), tempat operasional (premises), teknologi dan manajemen operasional.
Pendekatan  tradisional  untuk  keputusan  penggelaran  sumber  daya  call  center adalah  untuk  mencoba  membangun  jadwal  agen  (operator  –  red)  yang meminimalkan  biaya  demi  mencapai  beberapa  tujuan  distribusi  waktu  tunggu pelanggan. Dengan demikian, tingkat staffing yang ditargetkan untuk setiap periode paparan  penjadwalan  biasanya  merupakan  kunci  input  untuk  permasalahan penjadwalan.  Target-target  ini  bergantung  pada  berapa  banyak  pekerjaan  yang masuk ke call center pada jam tertentu (seperti yang diperkirakan oleh forecasting volume  panggilan  dan  waktu  layanan  rata-rata  yang  diperkirakan),  dan  seberapa cepat  call  center  berusaha  melayani  pelanggan  ini  (diperkirakan  oleh  beberapa fungsi  distribusi  waktu  tunggu  pelanggan).  Setelah  prakiraan  dan  sasaran  waktu tunggu  telah  ditetapkan,  model-model  evaluasi  kinerja  antrian  digunakan  untuk menentukan jumlah sumber daya layanan yang ditargetkan akan digunakan. Kinerja aktual  yang  diperoleh  dari  sumber  daya  yang  dikerahkan  juga  tergantung  pada masalah operasional mengalokasikan panggilan masuk ke sumber daya ini secara dinamis,  yang dikenal  sebagai  masalah call routing.  Ulasan ini mengikuti  urutan hierarkis  yang  sama  yang  akan  diikuti  dalam  masalah  penyebaran  sumber  daya untuk  call  center:  pertama-tama  dengan  meninjau  masalah  staffing,  kemudian memberikan ikhtisar tentang penjadwalan dan penyusunan masalah, dan akhirnya menunjukkan bagaimana masalah call routing berinteraksi dengan mereka [16].
Operasional  call  center  didukung  oleh  ketersediaan  teknologi  call  center  dan tempat  kerja  (environment/premises)  dari  call  center  itu  sendiri.  Penyedia  jasa layanan call center harus mempersiapkan semua teknologi yang diperlukan untuk operasionalnya,  di  mana  sistem  PABX  (Private  Automatic  Branch  Exchange) merupakan teknologi inti dari call center yang menyediakan fitur Automatic Call Distribution dan Skills Based Routing.
Rui  Rijo  dan  kawan-kawan  menyampaikan  bahwa  call  center  menggunakan Computer  Telephony  Integration  (CTI),  Interactive  Voice  Response  (IVR)  dan Skills  Based  Routing  (SBR).  Middleware  CTI  dapat  digunakan  untuk mengintegrasikan  telepon  dan  sistem  informasi  dengan  lebih  cepat.  CTI memungkinkan  penyatuan  antara  panggilan  telepon  dan  konteks  yang  terkait dengan  panggilan  itu,  termasuk  data  pribadi  penelpon,  layanan  yang  diinginkan, dan  transaksi  yang  dilakukan  selama  panggilan  berlangsung.  CTI  dan  IVR membantu mengintegrasikan sistem informasi khusus ke dalam operasi call center, berupa Customer Relationship Management (CRM) [17].
Secara  sederhana,  single  line  diagram  dari  teknologi  call  center  dapat ditunjukkan pada Gambar 1 di bawah ini.

## Gambar 1. Single Line Diagram Teknologi Call Center
Tempat  kerja  operator  call  center  merupakan  fasilitas  yang  harus  disiapkan sedemikian  rupa,  sehingga  didapatkan  suasana  yang  cukup  nyaman  untuk  para operator dalam melaksanakan tugasnya. Tidak hanya terbatas pada dimensi meja kursi  saja,  namun  ketersediaan  ruangan  yang  sejuk,  fasilitas  sosial  dan  fasilitas umum  seperti  ruang  makan  (pantry),  tempat  ibadah,  kamar  kecil,  ruang  laktasi, ruang coaching, ruang training, ruang meeting dan lain-lain juga mutlak diperlukan. Contoh ruang kerja operator ditunjukkan pada Gambar 2 berikut ini.
Gambar 2. Ruang Kerja Operator Call Center

## 2.6 Metode Pengumpulan Data
Peraturan  perundang-undangan  sebagaimana  yang  telah  dikutip  pada pembahasan  kerangka  teori  adalah  perundang-undangan  yang  mengatur  tentang standar  kualitas  pelayanan  pengguna  (pelanggan)  terhadap  penyelenggaraan  jasa teleponi  dasar  pada  jaringan  tetap  lokal,  jaringan  bergerak  seluler  maupun  pada jaringan  tetap  dengan  mobilitas  terbatas.  Terkait  kinerja  pelayanan  pengguna melalui  call  center,  diaturlah  standar  kecepatan  jawab  operator,  yaitu  bahwa persentase  jawaban  operator  call  center  terhadap  panggilan  pengguna  dalam interval  waktu  30  (tiga  puluh)  detik  harus  ≥  90%  (lebih  dari  atau  sama  dengan sembilan puluh  persen)  dari panggilan  yang diterima. Besaran nilai  service level inilah yang hendak dikaji keoptimalannya dengan menghitung besaran nilai service
level yang mengacu kepada nilai hitung biaya dan occupancy operator (agent) pada penyelenggaran operasional call center.
Komponen penghitungan kebutuhan jumlah operator call center didasarkan pada besar  trafik  panggilan  yang  menuju  layanan  call  center  tersebut,  target  jumlah panggilan masuk yang harus diterima oleh operator dalam waktu antrian tertentu, lama  waktu  layanan  atas  panggilan  tersebut  (Average  Handling  Time)  dan shrinkage factor. Shrinkage factor adalah ukuran berapa banyak waktu yang hilang di call center karena hal-hal seperti kebutuhan ke kamar mandi, menelepon balik, paper work, rapat tim atau pelatihan, libur nasional, cuti, sakit dan lain-lain.
Tibor Mišuth dan kawan-kawan menyampaikan bahwa setiap komponen sistem ACD (atau call center) lebih kurang dapat dikonversi secara tepat ke dalam model matematika. Karena call center biasanya menangani sejumlah besar permintaan per satuan waktu, sebagian besar dari model-model ini didasarkan pada teori antrian. Keakuratan  hasil  tergantung  pada  pemilihan  model  yang  benar.  Juga,  deskripsi yang tepat tentang parameter input dan dependensi variabel dapat secara signifikan mempengaruhi mereka [18].
Model Erlang C pada awalnya didefinisikan sebagai fungsi dua variabel: jumlah operator  N  dan  beban  lalu  lintas  A  (diungkapkan  dalam  Erl).  Berdasarkan parameter ini, maka  dihitunglah probabilitas PC bahwa permintaan  yang  datang tidak  ditugaskan  ke  operator  dengan  segera  dan  harus  menunggu  dalam  suatu proses antrian.
(A N N) / (N! (N – A)) P C (N,A) =                                                                                                                                              (1) N - 1 ∑ (A i / i!) + (A N N) / (N! (N – A)) i = 0
Jika  kita  mengetahui  volume  panggilan  per  satuan  waktu  λ  dan  rata-rata permintaan  yang  dilayani  per  satuan  waktu  yang  sama  μ  (sehingga  waktu penanganan rata-rata adalah 1/μ) maka beban trafik dapat dengan mudah dihitung sebagai:
λ
A =
(2) (3) μ
Selanjutnya  adalah  pendefinisian  variabel  η,  yang  mewakili  utilisasi (occupancy) rata-rata setiap agent (operator) sebagai:
λ η = (3)
(3)
Nμ
Untuk alasan stabilitas sistem (yaitu jumlah permintaan yang hadir dalam antrian tidak meluas hingga tak terbatas), nilai η harus kurang dari 1 (kriteria stabilitas). Dari gabungan (1), (2) dan (3) maka dapat memperoleh formula sebagai berikut:
(N η ) N / (N! (1 – η )) P C (N, η ) = (4)
N - 1 ∑ ((N η) i / i!)) + (N η ) N / (N! (1 – η )) i = 0
Jika  dimulai  dari  model  antrian  Markov  M/M/m/∞  maka  dapat  diturunkan persamaan identik yang akan menentukan probabilitas bahwa m atau lebih banyak permintaan akan datang dalam sistem antrian sehingga permintaan (panggilan) baru akan dimasukkan ke antrian. Ini berarti bahwa model Markov M/M/m/∞ dan Erlang C identik dan hubungan ini dapat dengan mudah dibuktikan secara analitis.
Penyelenggaraan  call  center  baik  yang  bersifat  in  house  ataupun  outsource terdiri dari 4 (empat) unsur utama, yaitu man power, environment, teknologi dan manajemen operasional. Keempat unsur tersebut bersinergi untuk mencapai tujuan pengelolaan yaitu terpenuhinya tingkat layanan yang baik terhadap pelanggan.
Biaya  sumber  daya  manusia  (call  center  agent)  dihitung  atas  dasar  Upah Minimum Provinsi (UMP), tunjangan-tunjangan, non cash benefit, insentif, lembur dan komponen lainnya atas sejumlah operator yang telah dihitung dengan formulasi Erlang  C  berdasarkan  trafik  panggilan,  lama  waktu  penanganan  panggilan  dan target  service  level  yang  ditentukan.  Penelitian  ini  mengambil  tempat  di  Jakarta dengan besaran UMP DKI Jakarta Tahun 2019.
Tempat operasional call center merupakan cost center yang harus dipersiapkan perencanaan  biayanya.  Komponen-komponen  hitungnya  antara  lain  berupa  nilai sewa tempat, workstation, kelistrikan, air bersih, air minum, keamanan, kebersihan dan lain-lain  yang mendukung tersedianya lingkungan kerja  yang cukup nyaman untuk  mengoperasikan  unit  layanan  pelanggan  berupa  call  center.  Harga  sewa tempat  (gedung)  dan  kelengkapan  lainnya  akan  sangat  berpotensi  untuk  terus meningkat setiap tahunnya, dan pada penelitian ini penulis memilih lokasi untuk nilai  hitung  sewa  tempat    di  Kawasan  Mega  Kuningan  Jakarta    atas  nilai  sewa Tahun 2019.
Unsur  selanjutnya  dalam  penyelenggaraan  call  center  adalah  ketersediaan teknologi.  Penyediaan  aset-aset  teknologi  akan  dibebankan  kepada  sejumlah operator (agent) atas penyusutan waktu tertentu yang tergantung pada jenis asetnya. Penyelenggaraan  call  center  memerlukan  tim  pendukung  yang  bertugas  untuk memantau  jalannya  operasional.  Tim  tersebut  dapat  berupa  tenaga  administrasi, employee relation, psikolog maupun seorang operation manager. Terkait penelitian ini, penulis tidak menjadikan komponen tim pendukung tersebut sebagai hitungan jumlah  man  power,  namun  tetap  menghitung  biaya  yang  ditimbulkan,  dan dibebankan  kepada  operation  support  sebagai  komponen  operation  monitoring. Biaya  atas  man  power,  fasilitas  pendukung  (environment  dan  teknologi)  dan management  fee  (profit)  akan  menjadi  biaya  keseluruhan  atas  penyelenggaraan operasional call center tersebut.

## 2.7 Metode Analisis Data
Penelitian  ini  menerapkan  analisis  supply  and  demand  sebagai  pendekatan pengambilan  keputusan  terhadap  penentuan  besaran  optimum  service  level  atas supply  berupa  biaya  penyelenggaraan  dan  demand  berupa  occupancy  operator. David  Gale  menyatakan  bahwa  konsep  keseimbangan  ekonomi  umum  yang didasarkan pada keseimbangan penawaran dan permintaan sejak awal memainkan peran  sentral  dalam  teori  ekonomi.  Pada  pasar  bebas,  harga  masing-masing komoditas  bergantung  pada  tingkat  permintaan  komoditas  itu.  Jika  pada  harga tertentu permintaan untuk barang melebihi pasokan yang tersedia maka harganya naik  sehingga  mendorong  permintaan  untuk  turun,  sementara  jika  penawaran melebihi permintaan harga akan turun dan permintaan akan meningkat [19].
Gambaran kurva supply and demand ditunjukkan pada Gambar 3 di bawah.
Gambar 3. Kurva Supply and Demand
Pada  Gambar  3  ditunjukkan  titik  temu  antara  occupancy  operator  dan  biaya penyelengaraan  yang  ditandai  dengan  Q.    Titik  temu  tersebut  merupakan  nilai equilibrium  service  level  yang  merupakan  nilai  keseimbangan  antara  occupancy operator dan biaya penyelenggaraan. Besaran service level yang mempertemukan garis  occupancy  operator  dan  biaya  penyelenggaraan  itulah  yang  disebut  dengan besaran service level optimum .

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1  Hasil-hasil Penghitungan Variabel
Penghitungan kebutuhan jumlah operator call center, teknologi dan environment call  center  pada  PT  XL  Axiata  Tbk.  didasarkan  pada  informasi  yang  didapatkan dari institusi tersebut, berupa jumlah rerata panggilan telepon menuju call center, yaitu  sebesar  12.000  panggilan  setiap  hari  selama  kurun  waktu  Tahun  2018. Adapun  besaran  rerata  durasi  bicara  antara  operator  dan  pengguna  (pelanggan), atau yang biasa disebut dengan average handling time (AHT) yang ditetapkan untuk setiap  panggilan  adalah  sebesar  360  detik.  Penulis  mengambil  beberapa  sampel service  level  sebagai  target  penghitungan  kebutuhan  operator,  yaitu  dengan besaran-besaran:  70/30,  70/25,  70/20,  70/15,  75/30,  75/25,  75/20,  75/15,  80/30, 80/25, 80/20, 80/15, 85/30, 85/25, 85/20, 85/15, 90/30, 90/25, 90/20 dan 90/15.
Tabel 1 Hasil Hitung Erlang C Atas Trafik Call Center PT. XL Axiata Tbk
Input Data Service Level (%/secs.) Total Agent incl. Shrinkage Agent Occupancy Calls per Day: 12.000 Busy Hour Calls: 840 Average Handling Time: 360 secs. Data: PT XL Axiata Tbk. 2018 70/30 234 93.33% 70/25 235 93.33% 70/20 235 93.33% 70/15 236 92.31% 75/30 235 93.33% 75/25 239 92.31% 75/20 239 92.31% 75/15 241 91.30% 80/30 240 92.31% 80/25 241 91.30% 80/20 242 91.30% 80/15 243 90.32% 85/30 243 90.32% 85/25 246 90.32% 85/20 246 90.32% 85/15 247 89.36% 90/30 249 89.36% 90/25 250 88.42% 90/20 251 88.42% 90/15 254 87.50% Tabel 2 Hasil Hitung Biaya Penyelenggaraan (Summary) No. Service Level Jumlah Biaya Man Power, Environment & Teknologi (Rp.) MF (12%) Total (Rp.) 1 70/30 2,510,277,866  301,233,344  2,811,511,210 2 70/25 2,519,333,517  302,320,022  2,821,653,539 3 70/20 2,519,333,517  302,320,022  2,821,653,539 4 70/15 2,525,408,916  303,049,070  2,828,457,986 5 75/30 2,519,333,517  302,320,022  2,821,653,539 6 75/25 2,551,595,617  306,191,474  2,857,787,091 7 75/20 2,551,595,617  306,191,474  2,857,787,091 8 75/15 2,571,706,920  308,604,830  2,880,311,750 9 80/30 2,561,651,269  307,398,152  2,869,049,421 10 80/25 2,571,706,920  308,604,830  2,880,311,750 11 80/20 2,577,782,319  309,333,878  2,887,116,197 12 80/15 2,587,837,970  310,540,556  2,898,378,526 13 85/30 2,587,837,970  310,540,556  2,898,378,526 14 85/25 2,614,024,671  313,682,961  2,927,707,632 15 85/20 2,614,024,671  313,682,961  2,927,707,632 16 85/15 2,624,080,323  314,889,639  2,938,969,962 17 90/30 2,640,211,373  316,825,365  2,957,036,738 18 90/25 2,650,267,024  318,032,043  2,968,299,067 19 90/20 2,670,152,932  320,418,352  2,990,571,284 20 90/15 2,696,339,633  323,560,756  3,019,900,389
Tabel  1  menunjukkan  hasil  penghitungan  jumlah  operator  dan  persentase occupancy operator atas nilai-nilai service level yang dikehendaki. Semakin tinggi
target  perolehan  service  level  maka  akan  semakin  tinggi  jumlah  operator  yang diperlukan.  Namun,  tingginya  jumlah  operator  ini  berbanding  terbalik  dengan occupancy dari operator itu sendiri.
Tabel 2 menjelaskan bahwa semakin tinggi target pencapaian service level maka akan semakin tinggi biaya yang diperlukan atas penyelenggaraan operasional call center.

## 3.2 Analisis Supply and Demand
Berdasarkan besaran occupancy operator dan biaya penyelenggaraan call center sebagaimana  Tabel  1  dan  Tabel  2  di  atas,  maka  kurva  hasil  analisis  supply  and demand  dapat  ditunjukkan  pada  Gambar  4  berikut  ini,  di  mana  titik  equilibrium sebagai nilai service level optimum berada pada besaran 85% dalam 25 detik
Gambar 3. Kurva Supply and Demand

## 3.3 Pembahasan
Data  trafik  per  hari  sebesar  12.000  panggilan  menjadi  data  utama  untuk menentukan jumlah operator yang harus menangani panggilan tersebut atas besaran service level yang harus dicapai. Variasi service level yang diteliti secara berturut- turut  dihitung  meningkat  mulai  70/30  sampai  dengan  90/15,  di  mana  besaran service  level  yang  diatur  oleh  regulasi,  yaitu  90/30,  berada  pada  rentang  hitung tersebut. Jumlah operator yang diperlukan untuk menangani trafik tersebut dalam layanan 24 jam meningkat seiring peningkatan target service level-nya, yaitu mulai
234  orang  pada  service  level  70/30  hingga  254  orang  pada  service  level  90/15. Namun,  besaran jumlah operator ini akan berbanding terbalik dengan occupancy operator  itu  sendiri,  di  mana  perolehan  hitung  occupancy  operator  cenderung menurun dari 93.33% hingga 87.50%.
Biaya penyelenggaraan operasional call center ini terdiri atas biaya man power, environment,  teknologi  dan  management  support.  Berdasarkan  hasil  hitung variabel  pendukung  operasional  tersebut,  didapatkan  biaya  kebutuhan penyelenggaraan operasional call center per bulan berdasarkan peningkatan target service level adalah meningkat mulai dari Rp. 2.811.511.210,00 pada service level 70/30 hingga Rp. 3.019.000.389,00 pada service level 90/15.
Hasil  pendekatan  analisis  supply  and  demand  antara  occupancy  operator  dan biaya  penyelenggaraan  operasional  call  center  pada  sebaran  service  level  yang meningkat dari 70/30 sampai dengan 90/15 didapatkan bahwa service level  yang optimum terjadi pada titik 85/25. Hal ini berarti bahwa sebesar 85% dari jumlah panggilan yang masuk harus dijawab oleh operator dengan waktu tunggu (waiting time) kurang dari atau sama dengan 25 detik. Tolerasi  service level pada ambang kesejajaran occupancy terdapat pada service level 85/30 dan 85/20.

## 4.  KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan atas hasil-hasil analisis data terhadap variabel-variabel penelitian maka didapatkan bahwa nilai service level optimum pada call center jasa teleponi dasar adalah sebesar 85% dalam 25 detik, yaitu bahwa sejumlah 85% dari panggilan telepon yang masuk ke call center harus dijawab oleh operator (agent) dengan waktu tunggu kurang dari atau sama dengan 25 detik. Besaran service level pada  regulasi  tentang  Standar  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Teleponi  Dasar    yang berlaku  saat  ini  tidak  termasuk  dalam  toleransi  nilai  optimum  hasil  komparasi antara occupancy operator dan biaya penyelenggaraan operasional call center.
Diperlukan  penyesuaian  besaran  service  level  pada  regulasi  tentang  Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar melalui pendekatan bisnis terkait besaran biaya  yang  timbul  atas  penyelenggaraan  operasional  call  center.  Celah pengembangan penelitian lebih lanjut masih sangat terbuka dengan menganalisis variabel-variabel  lain  yang  tidak  terbatas  pada  occupancy  operator  dan  biaya penyelenggaraan operasional call center.

## REFERENSI
[1]   Republik Indonesia, Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 15 Tahun 2013 tentang  Standar  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Teleponi  Dasar  pada  Jaringan  Tetap  Lokal, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Jakarta, 2013.
[2]   Republik Indonesia, Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 16 Tahun 2013 tentang Standar  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Teleponi  Dasar  pada  Jaringan  Bergerak Seluler, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Jakarta, 2013.
[3]   Republik Indonesia, Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 27 Tahun 2012 tentang  Standar  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Teleponi  Dasar  pada  Jaringan  Tetap  dengan Mobilitas Terbatas, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Jakarta, 2012.
[4]   Republik Indonesia, Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 11/PER/M.KOMINFO/04/2008  tentang  Standar  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Teleponi  Dasar pada Jaringan Tetap Lokal, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Jakarta, 2008.
[5]   Republik Indonesia, Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor:
12/PER/M.KOMINFO/04/2008  tentang  Standar  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Teleponi  Dasar pada Jaringan Bergerak Seluler, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Jakarta, 2008.
[6]   Republik Indonesia, Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor:
13/PER/M.KOMINFO/04/2008  tentang  Standar  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Teleponi  Dasar pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Jakarta,
2008.
[7]   Iman  Sanjaya, Analisis  Perbandingan  Kualitas  Pengalaman  dengan  Standar  Kualitas Layanan bagi Pelanggan Seluler , Pusat Penelitian dan Pengembangan SDPPI, Jakarta, 2012.
[8]    KiJu  Cheong,  JaeJon  Kim,  SoonHu  So, A  Study  of  Strategic  Call  Center  Management: Relationship  between  Key  Performance  Indicators  and  Customer  Satisfaction ,  European Journal of Social Sciences, 2008.
[9]   Athanassios N. Avramidis, Wyean Chan, Michel Gendreau, Pierre L’Ecuyer, Ornella Pisacane, Optimizing  Daily  Agent  Scheduling  in  a  Multiskill  Call  Center ,  European  Journal  of Operational Research, 2009.
[10]  Republik  Indonesia, Undang-undang  Nomor  36  Tahun  1999  tentang  Telekomunikasi, Sekretariat Negara, Jakarta, 1999.
[11]  Republik  Indonesia, Keputusan  Menteri  Perhubungan  Nomor  KM.  21  Tahun 2001  Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi , Kementerian Perhubungan, Jakarta, 2001.
[12]  Rouba  Ibrahim,  Haipeng  Shen,  Pierre  L’Ecuyer,  Mamadou  Thiongane, Inter-Dependent, Heterogeneous,  and  Time-Varying  Service-Time  Distributions  in  Call  Centers ,  European Journal of Operational Research, 2015.
[13]  Opher  Baron,  Joseph  Milner, Staffing  to  Maximize  Profit  for  Call  Centers  with  Alternate Service-Level Agreements , Rotman School of Management, University of Toronto, Toronto, Ontario, Canada M5S 3E6, 2009.
[14]  Wyean Chan, Ger Koole, Pierre L'Ecuyer, Dynamic Call Center Routing Policies Using Call Waiting and Agent Idle Times , Manufacturing & Service Operations Management 16(4), pp. 544-560, 2014.
[15]  Thuy Anh Ta, Pierre L'Ecuyer, Fabian Bastin, Staffing Optimization   with Chance Constraints for Emergency Call Centers , 11th International Conference on MOdeling, Optimization and SIMlation, Montreal, Canada, 2016.
[16]  Zeynep Aksin,  Mor Armony,  Vijay Mehrotra, The Modern Call Center: A Multi-Disciplinary Perspective on Operations Management Research , Production and  Operations  Management Society, pp. 665-688, 2007.
[17] Rui  Rijo,  João  Varajão,  Ramiro  Gonçalves, Contact  Center:  Information  Systems  Design , Journal of Intelligent Manufacturing, 2010.
[18]  Tibor  Mišuth,  Erik  Chromý,  Ivan  Baroňák, Method  for  Fast  Estimation  of  Contact  Centre Parameters  Using  Erlang  C  Model , Third  International  Conference  on  Communication Theory, Reliability, and Quality of Service, IEEE, pp. 181-185, 2010.
[19] David Gale, The Law of Supply and Demand, Mathematica Scandinavica, 3, pp. 155-169, 1955