Kinerja Aparatur Pemerintahan dalam Pelayanan Publik di Kantor UPT Samsat Binjai Badan Pengelola Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Sumatera Utara
Maria Ekowati 1 , Fakhri Akbar 2
1 Institut Pemerintahan Dalam Negeri; maria_ekowati@ipdn.ac.id
2 Institut Pemerintahan Dalam Negeri; fakhriakbar1911@gmail.com
* Correspondence: maria_ekowati@ipdn.ac.id; Jalan Ir. Soekarno Km. 20 Kecamatan Jatinangor, Indonesia
Received: 14-09-2022; Accepted: 24-07-2023; Published: 01-08-2023
Abstrak: Pelayanan publik  yang  diberikan oleh  aparatur kantor UPT Samsat Binjai masih  dirasakan kurang optimal.    Salah  satunya  yakni  tidak  tersedianya  sarana  serta  prasarana  yang  memadai  berupa  kantor  yang mmasih menumpang di kantor Polres, hasil wawancara dengan salah satu aparatur bahwa sangat minim dalam ketersediaan  sarana  prasarana  yang  kurang  memadai  seperti  ruangan  untuk  penyimpanan  dokumen/barang, ruangan kerja, ruang tunggu yang terbatas dan peralatan kerja yang seadanya. Masalah sarana prasarana yang tidak dimiliki serta memadai maka pekerjaan instansi yang ingin dicapai tidak optimal. Sehingga kinerja aparatur belum  optiml,  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui kinerja  aparatur  di  Kantor  UPT  Samsat  Binjai dalam memberikan pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan  induktif.  Informan  dalam  penelitian  ini  ditentukan  dengan  cara purposive. Data  dikumpulkan melalui wawancara, observasi dan dokumen. Selanjutnya ditarik kesimpulan. Untuk mengetahui kinerja aparatur UPT Samsat Kota Binjai, peneliti menggunakan teori kinerja Payaman J.S, dimana indikator pengukurannya meliputi  faktor  individu,  faktor  organisasi  dan  faktor  manajemen.  Sehingga  dapat  simpulkan  bahwa  kinerja aparatur  UPT  Samsat  Binjai  masih  belum  optimal.  Saran  yang  diusulkan  perlu  adanya  pelatihan  untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan melalui Diklat, seminar, Bimtek dll, serta perlu memperbaiki dan menambah  jumlah  sarana  prasarana  yang  dapat  menunjang  kinerja  agar  lebih  baik,  agar  UPT  Samsat  Binjai memiliki kantor sendiri.
Kata Kunci : Aparatur; Pelayanan Publik; Kinerja.
Abstract : The public services provided by the UPT Samsat Binjai office apparatus are still felt to be less than optimal. One of them is the unavailability of adequate facilities and infrastructure in the form of an office that is still hitchhiking at the Police office, the results of an interview with one of the apparatus that there is very minimal  availability  of  inadequate  infrastructure  such  as  rooms  for  storing  documents/goods,  work  rooms, limited  waiting  rooms  and  makeshift  work  equipment.  The  problem  of  infrastructure  that  is  not  owned  and adequate then the work of the agency to be achieved is not optimal. So that the performance of the apparatus has not been optiml, The purposeof this p enelitian is to find out the performance of the apparatus at the UPT Samsat Binjai Office in providing services. The research method used is descriptive qualitative research with an inductive approach. Informants in the study were determined in a purposive way. Data are collected through interviews, observations and documents. Further conclusions are drawn. To determine the performance of the UPT  Samsat  apparatus  in  Binjai  City,  researchers  used  Payaman  J.S.  performance  theory,  where  the measurement indicators include individual factors, organizational factors and management factors. So it can be  concluded  that  the  performance  of  the  UPT  Samsat  Binjai  apparatus  is  still  not  optimal.  The  proposed suggestion is that there needs to be training to improve knowledge and skills through training, seminars, Bintek etc.,  and  it  is  necessary  to  improve  and  increase  the  number  of  infrastructure  that  can  support  better performance, so that UPT Samsat Binjai has its own office.
Keywords: Apparatus; Public Service; Performance.

## 1. Pendahuluan
Indonesia  adalah  negara  yang  memiliki  kompleksitas  wilayah  dan  masyarakat yang  berbeda terutama dari struktur budaya serta lingkungan alam sekitanya. Pemerintah selaku  pelayanan  publik  harus  terus  berinterasi  dan  beradaptasi  dengan  perkembangan sosial  saat  ini  terutama  dalam  menghadapi  era  revolusi  industri  4.0  saat  ini  yang mengedepankan faktor jaringan telekomunikasi dan informasi melalui internet (Risnawan, 2017). Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Pemerintahan.  Ryas Rasyid berpendapat bahwa pemerintahan mengembangkan 3 (tiga) fungsi hakiki, yaitu pelayanan, pemberdayaan, dan pembangunan  ( service,  empowerment,  development )  (Rasyid,  1999  dalam  Sumaryadi, 2010: 22).
Menurut  Ryass  Rasyid,  bahwa  fungsi  utama  pemerintahan  adalah  pelayanan, pemberdayaan  dan  pembangunan.  Ketiga  fungsi  pemerintahan  tersebut,  menunjukan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintahan daerah, cakupannya sangat luas yaitu pelayanan yang menghasilkan public good, seperti jalan, jembatan, pasar dan lain-lain. Selanjutnya pelayanan yang menghasilkan peraturan perundang-undangan atau kebijkan yang harus dipatuhi oleh masyarakat (fungsi regulasi), seperti perizinan, KTP, SIM, pajak, dan lain-lain. Terdapat 3 (tiga) unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu pemerintahan daerah, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dna/atau diterima oleh penerima layanan  (pelanggan). (Rasyid, 1999, dalam Sumaryadi, 2010:22)
Sebagai  organisasi  yang  baik  memberikan  pelayanan  kepada  publik,  selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam suatu  instansi  tertentu  untuk  memberikan  bantuan  dan  kemudian  kepada  masyarakat dalam  rangka  mencapai  tujuan  tertentu.  Pelayanan  publik  ini  menjadi  semakin  penting karena  senantiasa  berhubungan  dengan  khalayak  masyarakat  ramai  yang  memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu, institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non pemerintah. Penyelenggara pemerintahan daerah dilakukan dengan memberikan kewenangan yang seluas-luasnya kepada daerah, disertai dengan pemberian hak dan kewajiban. Pemberian otonomi kepada daerah kabupaten dan kota didasarkan atas azas desentralisasi dengan memberikan kewenangan yang luas, nyata dan  bertanggungjawab  kepada  pemerintah  daerah  secara  proporsional.  Artinya pelimpahan tanggungjawab akan diikuti oleh pengaturan pembagian, pemanfaatan sumber
daya nasional yang berkeadilan serta perimbangan keuangan antara  pemerintah pusat dan pemerintah daerah.(Sismono, 2020)
Mengingat Pasal 1 UU No. 25 Tahun 2009 mengenai Pelayanan Publik, dinyatakan kalau pelayanan publik yakni aktivitas maupun lanjutan dari aktivitas dalam memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan serta pedoman guna setiap penduduk serta penghuni  barang  dagangan,  pelayanan,  maupun  potensi  pelayanan  peraturan  yang diberikan  oleh  koordinator  pelayanan  publik.  Sebagai  penyelenggara  negara  dan pelayanan  masyarakat.  Dalam  perkembangannya  birokrasi  dihadapkan  kepada  berbagai tantangan  yang  lebih  banyak  dipengaruhi  oleh  perubahan  lingkungan  yang  cepat  serta dipacu  oleh  pesatnya  ilmu  pengetahuan,  teknologi,  komunikasi  serta  informasi  yang berimplikasi kepada orientasi dan kinerja birokrasi yang dituntut untuk lebih professional dalam  melaksanakan  tugas  dan  fungsinya  (Yudi  Rusfiana,  Cahya  Supriatna,  2021). Selama ini birokrasi diidentikkan dengan kinerja yang berbelit-belit, struktur yang terlalu besar,  penuh  dengan  kolusi,  korupsi  dan  nepotisme,  serta  tidak  ada  standar  yang  pasti. Sejumlah  permasalahan  birokrasi tersebut menjadi  hambatan yang sangat  berarti  dalam rangka perwujudkan reformasi birokrasi. Atas dasar itulah sehingga birokrasi di Indoneisa sangat jauh dari apa yang disebut good governance . (Yusriadi dan Misnawati 2017)
Harapan dan tuntutan masyarkat muncul seiring dengan terbitnya kesadaran bahwa warga  negara  memiliki  hak  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  baik,  dan  kewajiban pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Pemberian pelayanan publik aparatur pemerintah kepada masyarkat sebenarnya merupakan implementasi dari fungsi aparatur negara sebagai pelayanan masyarakat dengan tujuan untuk mewujudkan kesejahteraan  rakyat.  Kedudukan  aparatur  pemerintah  dalam  pelayanan  umum (public service) sangat strategis karena akan  sangat  menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan  pelayanan  yang  lebih  profesional,  efektif,  sederhana,  transparan,  terbuka, tepat  waktu, responsive dan adaptif ,  serta  yang  terjamin  kualitasnya,  baiknya  bagi masyarakat. Dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara telah menjalankan perannya  dengan  baik  sesuai  dengan  tujuan  pendiriannya  untuk  mewujudkan kesejahteraan  bagi  rakyatnya  sebagaimana  tertuang  dalam  konsep “welfare  states” (negara kesejahteraan). Dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dalam Pembukaan UUD 1945 alinea keempat yang berbunyi “…….Kemudian dari pada  itu  untuk  membentuk  suatu  Pemerintahan  Negara  Indonesia  yang  melindungi segenap  bangsa  Indonesia  dan  seluruh  tumpah  daerah  Indonesia  dan  untuk  memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa ……”
Negara  berkewajiban  melayani  setiap  warga  negara  dan  penduduk  untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Dengan demikian penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  profesional  dan  berkualitas  merupakan instrument utama untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat sebagaimana telah dicita- citakan  bangsa  Indonesia  dalam  konstitusi  Negara  kesatuan  Republik  Indonesia. Sebagaimana diketahui pelayanan publik memiliki tujuan serta fungsi guna memenuhi hak orang  lain  ataupun  masyarakat  yang  masih  harus  terus  ditingkatkan  dari  sisi  kualitas. Pelayanan publik yang dihasilkan suatu organisasi tidak luput dari hasil kinerja aparatur, kalau kinerja aparatur dalam organisasi tidak memiliki kekurangan maka pelayanan yang dihasilkan  maksimal.  Pelayanan  yang  maksimal  tentu  saja  berkaitan  dengan  kinerja aparatur yang dilakukan oleh organisasi tersebut. Oleh sebab itu, organisasi yang memiliki aparatur harus mampu memberdayagunakan mereka sehingga bisa menghasilkan kinerja aparatur yang maksimal.
Kinerja  itu  sendiri  yakni  penilaian  yang  dilakukan  dengan  sengaja  guna mengetahui efek samping dari pekerjaan serta kinerja hierarkis. Dengan demikian, sangat bisa beralasan kalau pameran (SDM) memiliki arti penting selaku akibat dari pekerjaan (hasil)  serta  pelaksanaan  pekerjaan  baik  dalam  jumlah  maupun  kualitas  yang  diperoleh (SDM)  kadang-kadang  dalam  melakukan  kewajiban  pekerjaannya  sesuai  dengan kewajiban yang dialokasikan ke mereka. Kinerja para aparatur pula bisa berdampak atas keberhasilan suatu organisasi. Kinerja yang dihasilkan oleh aparatur bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor sehingga kinerja aparatur tidak maksimal. Oleh sebab  itu, suatu organisasi harus mampu melihat dari  segi  faktor  yang  mana  yang  berdampak  atas  kinerja  aparatur mereka.  Pelayanan  publik  dianggap  hebat  dengan  asumsi  kalau  mereka  memenuhi beberapa  standar  premi  publik,  keyakinan  yang  sah,  keseimbangan  hak  istimewa, keseimbangan  kebebasan  serta  komitmen,  mahir,  partisipatif,  perlakukan  setara/tidak merugikan, keterus-terangan, tanggung jawab, sarana, serta kekhususan pengobatan guna pihak  yang  rentan,  ketepatan  waktu,  serta  kecepatan,  akomodasi,  serta  moderasi.  Jika semua  aspek  tersebut  dipenuhi  maka  suatu  pelayanan  publik  dapat  dikatakan  berhasil dalam  memenuhi  tugas  serta  berbagai  tuntutan  yang  datang  dari  masyarakat.  Asumsi tersebut  akan timbul  dari  masyarakat maupun setiap stakeholder yang terlibat  di  dalam proses pelayanan publik tersebut.
Dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 mengenai Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat
standar  pelayanan  publik  sebagai  ukuran  yang  dibakukan  dan  wajib  ditaati  oleh  penyelenggara pelayanan maupun penerima pelayanan, yang meliputi:
1. Jenis  pelayanan,  yaitu  pelayanan-pelayanan  yang  dihasilkan  oleh  unit penyelenggaraan pelayanan.
2. Dasar  hukum  pelayanan,  yaitu  peraturan  perundang-undangan  yang  menjadi  dasar penyelenggaraan pelayanan.
3. Persyaratan  pelayanan,  yaitu  syarat-syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan sesuatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
4. Pelayanan,  yaitu  tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan termasuk pengaduan
5. Waktu  penyelesaian,  yaitu  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
6. Biaya  pelayanan,  yaitu  besaran  biaya/tarif  yang  harus  dibayarkan  oleh  penerima pelayanan.
7. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
8. Sarana  dan  prasarana,  yaitu  fasilitas  yang  diperlukan  dalam  penyelenggaraan pelayanan, termasuk fasilitas pelayanan bagi penyandang cacat.
9. Mekanisme  penanganan  pengaduan,  yaitu  tata  cara  pelaksanaan  penanganan pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Berdasarkan  pengamatan  yang  peneliti  lakukan  di  UPT  Kantor  Samsat  Binjai, terkait kinerja aparatur, ditemukan adanya beberapa aparatur yang mengalami penurunan dalam menjalankan tugas. Perihal ini dilihat dari Capaian Kinerja Aparatur Sipil Negara pada UPT Kantor Samsat  Binjai  Tahun  Anggaran 2019.  Dari  pengamatan  yang  peneliti lakukan  dilihat  dari  capaian  Kinerja  Aparatur  Sipil  Negara  pada  UPT  Kantor  Samsat Binjai  Tahun  Anggaran  2019  ternyata  masih  banyak  pegawai  yang  menurun  prestasi kerjanya sehingga capaian kinerja individunya tidak tercapai. Hal ini jelas berpengaruh pada tercapainya indikator kinerja utama (IKU) dinas. Penurunan produktivitas kerja ini membawa  dampak  negatif  bagi  organisasi.  Produktivitas  yang  rendah  akan  membuat program program kerja dinas tidak terlaksanakan dengan baik serta akan membuat banyak kegiatan  bahkan  tidak  dapat  berjalan  sesuai  denga  apa  yang  telah  direncanakan sebelumnya, sebagaiamana dalam tabel 1.

## Tabel 1

## Tingkat Pencapaian Kinerja Kantor UPT Samsat Binjai T.A 2019
Sumber: UPT Samsat Binjai, 2019
Berdasarkan  tabel  diatas,  adanya  beberapa  aparatur dari beberapa unit bidang yang mengalami turunnya target tingkat  kinerja. bisa dilihat dari  persentase nomor  01 hingga  nomor  17  jumlah  aparaturnya  yakni  54  aparatur,  persentase  kinerjanya  yang mengalami kenaikan jumlahnya ada 20 orang serta yang presentase pecapaiannya paling tinggi ada 8 unit bidang, yang tidak sampai dari 100% kinerja aparaturnya  ada  9  unit bidang  s e r t a   yang  mengalami  penurunan  drastis persentase pencapaian kinerjanya ada  3  unit  bidang  dimana  mereka  tidak  mampu  dalam  mencapai  target  yang  sudah diberikan.
Dari  uraian  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ketika  suatu  target  tidak dapat tercapai hal ini menunjukan rendahnya kualitas dan kemampuan kerja dari SDM yang bekerja. Jika SDM berkualitas maka pasti presentase kerja tiap bidang akan naik dan minimal stabil, namun kenyataan yang terjadi adalah masih banyak yang mengalami penurunan. Dari hal tersebut dapat kita lihat bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi capaian kinerja dinas adalah kualitas SDM.
Terkait pelayanan kepada masyarakat belum berjalan dengan baik, salah satunya tidak  ketersedianya  sarana  serta  prasarana  yang  belum  memadai  berupa  kantor  yang masih  menumpang  di  kantor  Polres.  Berdasarkan  hasil pra  survey ,  wawancara  awal dengan  salah  satu  aparatur  pemerintah  Kantor  UPT  Samsat  Binjai,  sangat  minimnya dalam  ketersediaan  sarana  serta  prasarana  seperti  ruangan  untuk  menyimpan  barang, ruangan  aparatur,  kemudian  peralatan  kerja  lain  yang  mendukung.  Demikian  pula kenyamanan dalam bekerja, lingkungan yang sesuai dengan prinsip pelayanan publik. Dalam Kantor UPT Samsat Binjai tidak memiliki fasilitas yang memadai seperti ruang tunggu yang tidak nyaman. Toilet, tempat parkir, serta lain-lain semuanya sudah banyak yang  rusak  serta  tidak  nyaman  digunakan  dan  kantor  UPT  masih  bergabung  dengan Kepolisian  Resor  (Polres)  serta  pula  berada  pada  lingkungan  polres. Kinerja instansi belum optimal akibat dari kinerja aparatur yang kurang baik. Kinerja aparatur bisa berjalan baik,  kalau  di  dukung  oleh  tersedianya  sarana  prasarana  kantor  yang  mendukung tercapainya  tujuan  instansi.  hal  inilah  yang  dirasakan  oleh  aparatur  di  UPT  dalam memberikan  pelayanan  publik,  kinerja  kurang  baik,  mengalami  gangguan  pada  saat memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Menurut Mangunegara (2011:67), kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang  pegawai  dalam  melaksanakan  tugasnya  sesuai dengan  tanggung  jawab  yang  diberikan  kepadanya.  Namun  menurut  Wibowo  (2016), kinerja  tidak  hanya  menunjukkan  hasil  kerja  tetapi  juga  bagaimana  proses  kerja berlangung.  Kinerja  adalah  tentang  apa  yang  dikerjakan  dan  bagaimana mengerjakannya.
Lenvinne  dalam  Ratminto  dan  Winarsih  (2012:175),  mengemukakan  indikator kinerja terdiri dari responsiveness, responsibility accountability , yaitu:
1. Responsiveness  atau    responsivitas  ini  mengukur  daya  tanggap  provider    terhadap harapan keinginan, aspirasi serta tuntutan customers.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan- ketentuan yang telah ditetapkan.
3. Accountability  atau  akuntabilitas  adalah  suatu  ukuran  yang    menunjukkan  seberapa besar  tingkat  kesesuaian  antara  penyelenggara  pelayanan  dengan  ukuran-ukuran eksternal  yang  ada  di  masyarakat  dan  dimiliki  oleh stakeholders ,  seperti    nilai  dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Dalam  Undang-Undang  RepubIik  Indonesia  Nomor  5  Tahun  2014  mengenai Aparatur  SipiI  Negara  pasaI  10  bahwa  Aparatur  ASN  berfungsi  sebagai:  Pelaksana Kebijakan Pubiik; Pelayanan Pubilik; dan Perekat Serta Pemersatu Bangsa.Lebih lanjut
Undang-Undang RepubIik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara pasaI 11 mengatakan Aparatur ASN bertugas:
1) Melakukan  pengaturan  terbuka  yang  dilakukan  oleh  Aparatur  Sipil  Negara  sesuai dengan pengaturan peraturan serta pedoman;
2) Memberikan pelayanan publik yang cakap serta berkualitas; dan
3) Memperkuat solidaritas serta kejujuran Negara kesatuan Republik Indonesia
Definisi kinerja yakni penilaian yang dilakukan dengan sengaja guna mengetahui akibat  dari  pekerjaan  pekerja  serta  pelaksanaan  secara  berjenjang.  Sehingga  bisa disimpulkan  kalau  kinerja  sumber  daya  manusia  (SDM)    yakni  pelaksanaan  pekerjaan serta hasil kerja ( output ) baik kualitas maupun jumlah yang dicapai oleh SDM per satuan waktu dalam jangka waktu tertentu dalam menyelesaikan kewajiban pekerjaannya sesuai dengan kewajiban yang diberikan kepadanya
Ada 3 (tiga) konsep yang diusulkan oleh Lenville yang bisa dipakai selaku indikator kerja  dalam  organisasi  pemerintah  yakni; responbility (responsibilitas) ,  responsiviness (responsif) ,  serta  accountability (akuntabilitas),  indikator-  indikator  diatas  harus diperhatikan dalam rangka pengukuran kinerja pelayanan. Kinerja yakni hasil kerja yang dicapai  oleh  suatu  alat  dalam  melakukan  kewajibannya  sesuai  dengan  kewajiban  yang sudah  diberikan  kepadanya  guna  mengetahui  bagaimana  kinerja  aparatur  UPT  Samsat Kota Binjai. Peneliti sudah melakukan pengamatan yang mengacu pada indikator kinerja yang di kemukakan oleh Teori Kinerja (Payaman J Simanjuntak, 2006:97), yakni 1) Faktor Individu,  indikator  :  Kesehatan  Fisik serta Jiwa,  Pendidikan  dan  Pelatihan,  Pengalaman Kerja,  Lingkungan  Kerja,  Kebutuhan,  Prestasi),  2)  Faktor  Organisasi,  indikator  : Keterampilan Konseptual, Keterampilan Hubungan Manusia, serta Keterampilan Teknis, dan 3). Faktor Manajemen, indikator: khususnya (Uraian Tugas serta Kedudukan Sarana serta Prasarana, Hubungan Kerja, Kesehatan serta Keselamatan Kerja, Gaji serta Upah). .
Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang jasa. Dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah  membentuk  organisasi  penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara  Negara,  korporasi,  lembaga  independen  yang  dibentuk  berdasarkan undang-undang  untuk  kegiatan  pelayanan  publik  dan  badan  hukum  lain  yang  dibentuk semata-mata  untuk  kegiatan  pelayanan  publik.  Penyelenggara  dan  seluruh  bagian organisasi  penyelenggara  bertanggung  jawab  atas  ketidakmampuan,  pelanggaran  dan
kegagalan  penyelenggara  pelayanan.Organisasi  penyelenggara  pelayanan  public sebagaimana  dimaksud  dalam  pasal  8  Undang-undang  No  25  Tahun  2009,  sekurang- kurangnya meliputi:
a. Pelaksana Pelayanan,
b. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat,
c. Pengelolaan Informasi,
d. Pengawasan Internal,
e. Penyuluhan Kepala Masyarakat dan
f. Pelayanan Konsultasi.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  tersebut  di  atas  peneliti  mengangkatnya menjadi penelitian dengan judul “Kinerja Aparatur Pemerintahan Dalam Pelayanan Publik di  UPT  Samsat  Badan  Pengelolaan  Pajak  dan  Retribusi  Kota  Binjai”  Tujuan  dalam penelitian  ini  adalah  :  1)  Untuk  mengetahui  kinerja  aparatur  pemerintahan  dalam pelayanan publik di Kantor UPT Samsat Binjai, 2) Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi hambatan kinerja aparatur pemerintahan dalam pelaynan public di Kantor UPT Samsat Binjai, 3) Untuk mengetahui upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan kinerja aparatur dalam pelayanan publik di kantor UPT Samsat Binjai.

## 2. Metode
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  deskriptif  dengan pendekatan  induktif,  agar  peneliti  dapat  menganalisis  dan  menggambarkan  fenomena penelitian  peneliti  dengan  lengkap  dan  runtut  berdasarkan  fakta-fakta  yang  didapatkan sehingga peneliti dapat menarik kesimpulan penelitian yang bermakna. Dalam penelitian ini,  peneliti  menghimpun  data  dengan  melakukan  wawancara  ( interview ),  observasi ( observation ),  dan  dokumentasi  ( taking  notes ).  Sedangkan  teknik  analisis  data  yang digunakan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Pada  dasarnya  penelitian  kualitatif  dilaksanakan  dalam  keadaan  yang  alamiah (natural setting) dan data yang dikumpulkan umumnya bersifat kualitatif. Oleh karena itu, penelitian ini disebut penelitian kualitatif. Menurut Sugiono (2013), penelitian kualitatif adalah  metode  penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti  pada  kondisi  objek  alamiah, sebagai  lawannya  eksperimen,  dimana  peneliti  sebagai  instrument  kunci,  teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif dan  hasil  penelitian  lebih  menekankan  makna  dari  pada  generalisasi.  Informan  dalam
penelitian  kualitatif  berkembang  terus  secara  bertujuan  ( purposive )  sampai  data  yang dikumpulkan dianggap memuaskan.
Mengacu  pada  Teori  Kinerja  (Payaman  J  Simanjuntak,  2006:97),  untuk  menjawab permasalahan  di  lapangan  :  1)  Faktor  Individu,  indikator  :  Kesehatan  Fisik  serta  Jiwa, Pendidikan  serta  Pelatihan,  Pengalaman  Kerja,  Lingkungan Kerja,  Kebutuhan,  Prestasi, kemudian;  2)  Faktor  Organisasi,  indikator  :  Keterampilan  Konseptual,  Keterampilan Hubungan  Manusia,  serta  Keterampilan  Teknisdan  3)  Faktor  Manajemen,  indikator  : Uraian Tugas serta Kedudukan Sarana serta Prasarana, Hubungan Kerja, Kesehatan serta Keselamatan Kerja, Gaji serta Upah. Tempat penelitian adalah kantor UPT Samsat Badan Pajak  dan  Retribusi  Kota  Binjai.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer, yaitu diperoleh dengan cara mengadakan wawancara yang berupa daftar pertanyaan yang telah disusun berdasarkan fokus penelitian.
2. Data  sekunder,  yaitu  diperoleh  dengan  cara  mendatangi  langsung  lokasi  yang  telah ditetapkan sebagai objek penelitian (observasi langsung).
Adapun yang menjadi informan sebanyak 8 orang terdiri dari 1 orang Kepala Kantor UPT Samsat Binjai, 1 orang Kepala Seksi Pendataan,  3 orang petugas pelayanan dan 3 orang masyarakat. Data utama penelitian ini bersumber dari wawancara dengan pegawai yang terlibat langsung dalam penyelenggara pelayanan publik, dan pimpinan UPT Samsat serta  masyarakat  pengguna  pelayanan  publik  yang  disediakan  oleh  Badan  Pengelolaan Pajak  dan  Retribusi  Kota  Binjai  Provinsi  Sumatera  Utara.    Teknik  pengumpulan  data melalui  pengamatan,  wawancara  dan  dokumentasi.  Sedangkan  teknik  analisis  data dilakukan dengan cara a). reduksi data, 2) penyajian data dan, 3) penarikan kesimpulan.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Mengingat UU No. 25 Tahun 2009, pelayanan masyarakat memiliki arti penting suatu gerakan  guna  memenuhi  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  ketentuan  bagi  setiap penduduk  kepada  produk,  pelayanan,  maupun  pelayanan  otoritatif  yang  diberikan  oleh organisasi spesialis publik. Oleh sebab itu kegiatan pelayanan publik sudah diatur sesuai dengan  regulasi  dengan  tujuan  guna  memenuhi  kebutuhan  dasar  serta  kesejahteraan masyarakat.
Untuk mengetahui kinerja aparatur UPT Samsat Kota Binjai, Peneliti menggunakan teori kinerja dari Payaman J Simanjuntak (2006 : 97), dimana indikator pengukurannya meliputi 1)  Faktor individu yakni kesehatan fisik serta jiwa, pendidikan serta pelatihan,
pengalaman  kerja,  lingkungan  kerja,  kebutuhan,  prestasi.  2)  Faktor  organisasi  yakni: keterampilan konseptual, keterampilan hubungan manusia serta keterampilan teknis dan 3)  Faktor  manajemen  yakni  :  uraian  tugas  serta  kedudukan  sarana  serta  prasarana, hubungan  kerja,  kesehatan  serta  keselamatan  kerja,  gaji  serta  upah.  Hasil  analisis  atas informan yang peneliti peroleh sebagai berikut:

## 1. Faktor Individu
Faktor  individu  yakni  kapasitas  serta  kemampuan  dalam  mengurus  bisnis. Kemampuan  seseorang  dipengaruhi  oleh  beberpa  factor  yang  bisa  dikelompokkan menjadi  2  kelompok,  yakni  kapasitas  serta  kemampuan  kerja  serta  inspirasi  serta sikap kerja.
a. Kesehatan Fisik dan Jiwa. Berdasarkan observasi dan wawancara dengan pejabat UPT  Samsat  ibu  Yuni  Fibriyanto,  S.Sos,  MAP,  bahwa  seluruh  aparatur  di  Kantor UPT Samsat Binjai memiliki kesehatan fisik serta jiwa yang baik, hal ini dapat dilihat dari absen kehadiran aparatur yang menjadi tolak ukur dalam menilai kinerja aparatur secara  langsung.  Adanya  rasa  tanggung  jawab  dari  aparatur  untuk  bekerja  dalam melayanai masyarakat. Dengan demikian kesehatan aparatur menjadi perhatian utama UPT  Binjai  karena  aparatur  sebagai  aparat  yang  melayani  masyarakat,  kalau kesehatan  aparatur  tidak  diproritaskan  maka  banyak  aparatur  yang  sakit  serta mengganggu pelayanan di UPT Samsat Binjai.
b. Pendidikan dan Pelatihan. Pendidikan serta pelatihan hendaknya memberi manfaat dalam  rangka  meningkatkan  kemampuan  dalam  menjalankan  pekerjaan  aparatur. Hasil wawancara  dengan Kepala  Kaantor  UPT Samsat Binjai Ibu  Yuni Fibriyanti, S.Sos, MAP bahwa pendidikan dan pelatihan sudah cukup baik. Aparatur mengikuti pelatihan  Bimtek  maupun  Diklat  dalam  menunjang  kinerjanya.  Lebih  lanjut  Kasi Pendataan  &  Penetapan  Bapak  Ahmad  Azmi  Lubis,  ST  menyatakan  pendidikan aparatur di UPT Samsat Binjai sudah sangat cukup serta memadai, tetapi masih perlu mendapat perhatian, karena masih ada aparatur yang kurang mendapatkan pelatihan bahkan ada yang belum sama sekali. Guna meingkatkan skill serta kemampuan dalam pelayanan perlu adanya seminar-seminar maupun bimbingan teknis.
c. Pengalaman  Kerja. Pengalaman  kerja  sangat  berdampak  bagi  seorang  aparatur, sebab  jam  kerja  serta  pengalaman  tidak  dapat  diboohongi  dari  hasil  kerja  serta pelayanan yang dilakukan aparatur dalam melayani masyarakat. Kepala kantor UPT Samsat Binjai Ibu Yuni Fibriyanti, S.Sos, MAP menyatakan bahwa jam kerja seorang
aparatur  tidak  bisa  dibohongi,  kualitas  terlihat,  dimana  dengan  pengalaman  yang dimiliki maka kualitas pekerjaannya semakin baik.
d. Lingkungan kerja . Tempat kerja yang aman serta nyaman dapat membantu dalam meningkatkan  efektivitas  serta  efisiensi  dalam  menyelesaikan  pekerjaan. Sebagaimana  disampaikan  oleh  Kepala  Kantor  UPT  Samsat  Ibu  Yuni  Fibriyanti, S.Sos, MAP, bahwa lingkungan kerja cukup memadai, Namun dengan jumlah tenaga yang  terbatas  untuk  melayanai  berbagai  jenis  pelayanan,  UPT  Samsat  Binjai  agak sangat  kerepotan,  hal  ini  dikarenakan  beberapa  pegawai  sudah  memasuki  usia pensiun  namun  belum  ada  pegawai  yang  menggantikannya.  Lebih  lanjut  Bapak Ahmad  AzmiL,  ST  selaku  Kasi  Pendataan  &  Penetapan  menyatakan  kalau lingkungan  kerja  pegawai  dalam  bekerja  sanga  baik,  membuat  pegawai  nyaman dalam bekerja. Namun jumlah aparatur yang terbatas/kurang .
e. Kebutuhan . Kebutuhan aparatur baik di lingkungan swasta maupun pemerintahan, hendaknya  terus  meningkat  seiring  perkembangan.  Dalam  menyelenggarakan pelayanan  organisasi  mau  tidak  mau  membutuhkan  perangkat  lain  guna  mengisi jumlah unit yang terus meningkat. Dilihat dari kebutuhan tenaga kerja masih kurang di UPT Samsat Binjai hendak tetapi dalam alat-alat penunjang kinerja di aparatur di UPT Samsat Binjai sudah sangat terpenuhi walaupun mesti ada peremajaan alat-alat penunjang di UPT Samsat Binjai, sebagaimana yang disampaikan oleh Kepala Kantor UPT Samsat Binjai, belum terpenuhinya seluruh kebutuhan di UPT Samsat Binjai. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang kian meningkat dibantu oleh tenaga outsourcing serta honorer.  Hal yang sama disampaikan oleh Kasi Pendataan &  Penetapan,  kebutuhan  alat-alat  pelengkap  kinerja  sudah  terpenuhi  namun  belum maksimal.
f. Prestasi . Merupakan kemampuan guna mendapatkan keuntungan terbesar dari sarana yang tersedia dengan memberikan hasil yang ideal. Kepala Kantor UPT Samsat Binjai menyampaikan  bahwa  prestasi  lebih  ke  pencapaian  target  yang  selalu  melampaui batas dengan kondisi UPT yang masih ala kadarnya. Lebih lanjut Kasi Pendataan & Penetapan  menyampaikan  bahwa  prestasi  kearah  pencapaian  kinerja  terpenuhinya target  penarikan  retribusi  pajak  tahunan  di  UPT  Samsat  Binjai,  hal  ini  bermanfaat dalam memberikan pelecut semangat aparatur dalam bekerja.
Dari  faktor  individu  dengan  enam  sub  bahasan  (indikator)  tersebut  faktor Pendidikan  serta  pelatihan  menjadi  satu  faktor  yang  dominan  sebab  faktor  pendidikan serta pelatihan sangat berdampak atas kinerja aparatur dalam melaksanakan pelayanan.

## 2. Faktor Organisasi
Dalam menyelesaikan kewajibannya perangkat membutuhkan pelayanan asosiasi tempat mereka bekerja. Pemilahan, pemberian sarana kerja, terbukanya tempat kerja, serta keadaan serta syarat kerja. Setiap orang perlu memiliki serta melihat serangkaian tanggung jawab serta kewajiban yang jelas.
a. Keterampilan konseptual . Keterampilan konseptual yakni kemampuan guna melihat serta memahami suatu isu maupun asosiasi secara keseluruhan serta memfasilitasi serta mengkoordinasikan  semua  bagiannya  yang  saling  terkait  guna  kepentingan  serta pelaksanaan  asosiasi.    Kepala  Kantor  UPT  Samsat  Binjai  menyampaikan  kinerja aparatur sudah memuaskan masyarakat hal ini terlihat dalam pelayanan yang diberikan, belum ada yang komplain atas layanan yang diberikan. Keterampilan konseptual yang diberikan oleh aparatur di UPT Samsat Binjai dalam melayani sudah sangat baik serta memuaskan.
b. Keterampilan  berhubungan  dengan  orang. Memiliki  keterampilan  berhubungan dengan orang yakni kemampuan yang dirasa wajib dimiliki aparatur dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  sebab  hendak  berdampak  ke  hasil  yang  diberikan. Sebagaimana  hal  tersebut  disampaikan  oleh  Kepala  Kantor  UPT  Samsat  Binjai. Aparatur  Pemerintahan  UPT  Samsat  Binjai  sudah  memiliki  keterampilan  dalam berhubungan dengan orang, perihal ini dibuktikan dengan hasil pelayanan serta target yang  selalu  terlampaui  serta  minimnya  komplain  dari  masyarakat  dengan  pelayanan yang UPT Samsat Binjai berikan.
c. Keterampilan teknis . Kompetensi teknis (technical competence) adalah kemampuan dalam  bidang  tugas  utama  perkumpulan.  keterampilan  teknis  dalam  perihal  ini menjalankan SOP sudah benar-benar dilakukan oleh seluruh aparatur serta jajaran UPT Samsat Binjai. Ini sebagaimana disampaikan oleh Kepala Kantor UPT Samsat Binjai.
Dari ketiga sub bahasan (indikator) tersebut keterampilan berhubungan dengan orang  lain  menjadi  indikator  yang  lebih  dominan  sebab  ketika  aparatur  dalam  sebuah instansi melaksanakan kegiatan pelayanan sangat dibutuhkan yang namanya tata krama, sopan, serta santun dalam menjalankannya ketika seorang aparatur tidak memiliki perihal tersebut maka pelayanan yang diberikan tidak hendak maksimal.

## 3. Faktor Manajemen
Faktor  manajemen  dari  pimpinan  sangat  mempengaruhi  kinerja  dari  setiap pegawai  yang  ada  dalam  suatu  organisasi.  Manajemen  yang  baik  dapat  mengatur  serta mengarahkan pegawai untuk bekerja mencapai tujuan organisasi. jika manajemen suatu organisasi buruk, maka tujuan organisasi akan sulit untuk tercapai, serta tidak akan tercipta keteraturan dalam bekerja.
a. Uraian  tugas  dan  jabatan. Diperlukan  uraian  tugas  serta  jabatan  di  dalam  suatu instansi  untuk  memantau  seluruh  aparatur  dalam  bekerja  agar  sesuai  tempat,  jabatan serta jobdesk . Struktur organisasi yang dimiliki oleh UPT Samsat Binjai sudah sesuai serta  strukturnya  sangat  rapi  serta  penjelasan  tugas  masing-masing  aparatur  sudah sangat  jelas  mulai  dari  kepala  kantor  hingga  aparatur-aparatur.  Hal  ini  seperti  yang disampaikan oleh Kepala Kantor UPT Samsat Binjai Ibu Yuni Fibriyanti, S.Sos, MAP dan Kasi Pendataan & Penetapan Bapak Azmi Lubi, ST.
b. Sarana  serta  prasarana. Sarana  dan  prasarana  diperlukan  sebab  berfungsi  agar aparatur mampu bekerja dengan nyaman, sehingga tujuan bersama dapat tercapai selain itu  untuk  mempercepat  siklus  kerja  suatu  organisasi.  Sarana  dan  prasarana  di  UPT Samsat  Binjai  belum  meksimal  diakibatkan  situasi  kantor  UPT  Samsat  Binjai  masih menumpang di Polres Kota Binjai dimana kantor UPT Samsat Binjai saat ini sedang dalam  proses  pembangunan.  Sebagaimana  disampaikan  oleh  Kepala  Kantor  UPT Samsat Binjai Ibu Yuni Fibriyanti, S.Sos, MAP dan Kasi Pendataan & Penetapan Bapak Azmi Lubi, ST.
c. Hubungan  kerja .  Adanya  hubungan  kerja  memiliki  tujuan  untuk  memelihara  serta menciptakan kesepakatan bersama antar penguasa di dalam perkumpulan sehingga bisa memunculkan  permasalahan  kalau  mereka  membutuhkan  pelayanan.  Ibu  Yuni Fibriyanti, S.Sos, MAP menyampaikan bahwa UPT Samsat Binjai memiliki hubungan kerja yang baik sebab struktur di kantor UPT Samsat Binjai sudah tersusun dengan rapi sehingga hubungan kerja di dalamnya terjalin dengan baik sebab tidak ada perselisihan antar aparatur.
d. Kesehatan  dan  keselamatan  kerja .  Kesehatan  dan  Keselamatan  Kerja  (K3)  yakni pekerjaan  kita  membangun  tempat  kerja  yang  kokoh  serta  aman,  guna  mengurangi kemungkinan  kecelakaan/penyakit  kerja  sebab  kecerobohan  yang  menyebabkan demotivasi serta kurangnya efisiensi kerja. Kepala Kantor UPT Samsat Binjai Ibu Yuni Fibriyanti, S.Sos, MAP di dukung oleh Kasi Pendataan & Penetapan Bapak Azmi Lubi, ST  menyampaikan  ketersediaan  alat  keselamatan  kerja  guna  kelengkapan  Kesehatan
serta Keselamatan Kerja (K3) sudah ada tetapi tidak lengkap di setiap sudut serta ruangan yang ada di UPT Samsat Binjai, hal ini karena status Kantor UPT Samsat Binjai yang masih sementara.
e. Gaji dan Upah . Jenis kompensasi berupa gaji dan upah yang diberikan secara rutin kepada seorang  wakil  atas  pelayanan  serta  akibat  dari  pekerjaannya  masih  dirasa  kurang,  serta diharapkan bisa menaikan sebab pasti berdampak atas kinerja aparatur.
Kinerja aparatur pemerintaan dalam pelayanan publik di Kantor UPT Samsat Binjai, dapat  disimpulkan  berdasarkan  teori  Payama  J.S  (2005:97),  bahwa    dari  3  dimensi individu,  organisasi  dan  manajemen,  yang  mempunyai  peran/dominan  terkait  kinerja aparatur di UPT Samsat Kota Binjai yakni faktor manajemen sebab dari 5 indikator yang ada dalam manajemen semuanya berperan dominan dalam menilai kinerja aparatur di UPT Samsat  Binjai,  apalagi  khususnya  di  indikator  gaji  serta  upah  yang  memiliki  dampak signifikan bagi pelayanan serta kinerja aparatur di UPT Samsat Binjai.
Adapun  faktor-faktor  yang  menghambat  aparatur  pemerintah  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat, yakni:
1. Kemampuan/skill teknis petugas pemberi layanan belum mampu/terpenuhi
Kemampuan yang dimaksud di sini yakni batas yang digerakkan oleh perangkat dalam menawarkan  jenis  pelayanan  kepada  daerah  guna  memenuhi  pemenuhan  kebutuhan daerah.  yang  dinilai  yakni  bagaimana  informasi,  kemampuan,  kemampuan,  tingkat wawasan  kerja,  kesungguhan dalam  melakukan tugas, hasil kerja,  dll.  Sebagaimana wawancara Kepala Kantor UPT Samsat Binjai, beberapa aparatur belum siap dalam memberikan  pelayanan  secara  optimal  karena  belum  sepenuhnya  memahami permasalahan maupun menyelesaikannya.
2. Tidak Terdapat Kotak Saran Dalam Kantor UPT Samsat Binjai
Kotak saran sangat penting, dalam memberikan informasi serta peneliti yang produktif dalam mengembangkan yayasan pemerintah lebih lanjut. .

## 3. Karakter Birokrat Dari Segi Empati
Empati  dalam  penelitian  ini  yakni  kesiapan  aparat  guna  sering  berpikir  lebih  fokus pada  daerah  setempat.  Secara  fungsional,  simpati  ini  diwujudkan  dalam  beberapa penanda,  yakni  upaya  pejabat  memberikan  dukungan  terbaik,  keramahan  pejabat dalam memberikan jenis bantuan, kewajaran pelayanan, serta keinginan bekerja lebih lama.

## 4. Praktek Pungutuan Liar Di UPT Samsat Binjai
Pemberitaan dari  media mengenai UPT yang  menjadi sarang pungutan liar  (pungli) seakan memberikan peringatan/teguran kepada petugas UPT Samsat Binjai kalau ada masalah  dengan  tugas  yang  melanggar  hukum  yang  dianggap  selaku  masalah  yang signifikan.  sebab  perihal  ini  perlu  menciutkan  citra  Sarana  Pelayanan  Samsat, khususnya UPT Samsat Binjai itu sendiri dan guna melaksanakan sistem pelayanan yang baik sesuai SOP pelayanan yang baik.

## 5. Sarana serta Prasarana Yang Kurang Memadai
Sarana serta Prasarana yakni variabel yang signifikan dalam menentukan batas-batas sifat pelayanan publik, namun di sarana UPT Samsat Binjai, ditemukan kekurangan sarana serta yayasan sebab tidak proporsional antara jumlah tenaga kerja serta ukuran ruangan  di  UPT  Samsat  Binjai.  Dengan  kurangnya  ruang,  perangkat  tempat  kerja kurang nyaman bekerja. Keadaan meja yang sempit di ruangan yang tipis mengganggu kelancaran kerja perangkat dalam bekerja. Demikian pula peneliti melihat UPT Samsat Binjai sarana kurang senang, kondisi ini ditemukan dengan tidak adanya ruang tunggu serta  aksesibilitas  tempat  duduk  yang  antre,  membuat  penghuni  duduk  terlalu  rapat dengan penghuni yang berbeda. Jelas, sarana ini berimbas pada pelayanan brilian di sarana UPT Samsat Binjai. Kemudian ruang tunggu tidak dilengkapi dengan perangkat keras,  TV,  dan  lain-lain,  sehingga  menyebabkan  kelelahan  bagi  orang-orang  yang bergantung pada nomor antrean mereka. Dari keterangan para saksi di atas cenderung terlihat kalau kendala pokok yang menyebabkan kurangnya  sarana tempat duduk di UPT  Samsat  Binjai  yakni  dengan  alasan  UPT  Sarana  Samsat  Binjai  saat  ini  masih bersifat sementara serta menggantungkan diri pada UPT tersebut.
Gedung UPT Samsat Binjai yang saat ini masih menumpang dengan Polres Kota Binjai  sudah  pasti  menjadi  penyebab  utama  dalam  menghambat  pelayanan  secara sarana serta pra-sarana yang benar-benar tidak memadai, dimana terkesan apa adanya, tidak  ada  evaluasi  dalam  perbaikan  sarana  serta  prasarana  walaupun  hendak  hanya sementara tetapi pelayanan serta kenyamanan masyarakat harus menjadi yang utama serta proritas UPT Samsat Binjai.
Setiap terjadinya faktor-faktor yang menghambat hendak melahirkan pemikiran- pemikiran  dalam  mencari  solusi  selaku  upaya  guna  mengatasi  faktor-faktor penghambat tersebut agar kinerja organisasi tersebut bisa berjalan dengan baik serta bisa mencapai tujuan yang sudah ditetapkan. Berdasarkan wawancara dari informan secara  keseluruhan,  upaya-upaya  dalam  mengatasi  hambatan  kinerja  aparatur  di
Kantor UPT Samsat Binjai dalam menegakan ketertiban yakni:
1. Menumbuhkan kesadaran kepada masyarakat dengan pendekatan-pendekatan tertentu supaya  memahami  peraturan  yang  berlaku  serta  tidak  memakai  calo  dalam  proses permbayaran pajak di UPT Samsat Binjai.
2. Memperbaiki  serta  menambah  sarana  serta  prasarana  yang  tersedia,  walaupun sementara  tetapi  Kantor  UPT  Samsat  Binjai  mesti  tetap  memberikan  sarana  serta prasarana terbaik kepada masyarakat.
3. UPT memiliki kantor sendiri tidak menumpang.
4. Meningkatkan profesionalisme seluruh aparatur di Kantor UPT Samsat Binjai.
5. Meningkatkan kedisiplinan aparatur di Kantor UPT Samsat Binjai.
6. Membuat program-program guna meningkatkan kinerja aparatur di Kantor UPT Samsat Binjai, berupa pelatihan-pelatihan, kursus yang berkaitan dengan pekerjaannya
7. Menjalin kerjasama yang baik dengan instansi-instansi terkait demi terwujudnya pelayanan yang masimal kepada masyarakat.
8. Melakukan evaluasi kinerja seluruh aparatur di Kantor UPT Samsat Binjai.

## 4. Penutup

## Kesimpulan
1. Kinerja  aparatur  pemerintah  dalam  pelayanan  publik  di  UPT  Kantor  Samsat  Binjai berdasarkan  teori  Payama  JS  (2005:97),  bisa  ditarik  kesimpulan  mengenai  kinerja aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik di UPT Samsat Binjai selaku berikut: faktor manajemen Sebab kelima indikator dalam manajemen semuanya berperan dominan dalam menilai kinerja aparatur di UPT Samsat Binjai, khususnya pada indikator gaji serta upah yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan serta kinerja aparatur di UPT Samsat Binjai.
2. Faktor-faktor yang menghambat kinerja aparatur pemerintah dalam pelayanan publik di  UPT  Samsat  Binjai  antara  lain  Adapun  faktor-faktor  yang  menghambat  aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, yakni : Kemampuan/skill  teknis  petugas  pemberi  layanan  belum  mampu/terpenuhi,  Tidak Terdapat Kotak Saran Dalam Kantor UPT Samsat Binjai, Karakter Birokrat Dari Segi Empati, Praktek Pungutuan Liar Di UPT Samsat Binjai, Sarana serta Prasarana Yang Kurang Memadai.
3. Upaya yang dilangsungkan guna mengatasi kendala kinerja aparatur dalam pelayanan publik di UPT Kantor Samsat Binjai antara lain : a) Menumbuhkan kesadaran kepada masyarakat dengan pendekatan-pendekatan tertentu supaya memahami peraturan yang berlaku  serta  tidak  memakai  calo  dalam  proses  permbayaran  pajak  di  UPT  Samsat Binjai, b) Memperbaiki maupun menambah sarana maupun prasarana yang tersedia, walaupun sementara tetapi Kantor UPT Samsat Binjai mesti tetap memberikan sarana serta  prasarana  terbaik  kepada  masyarakat,  c)  UPT  memiliki  kantor  sendiri  tidak menumpang,  d)  Meningkatkan  profesionalisme  seluruh  aparatur  di  Kantor  UPT Samsat Binjai, e) Meningkatkan kedisiplinan aparatur di Kantor UPT Samsat Binjai, f)  Membuat  program-program  guna  meningkatkan  kinerja  aparatur  di  Kantor  UPT Samsat  Binjai,  berupa  pelatihan-pelatihan,  kursus  yang  berkaitan  dengan pekerjaannya, g) Menjalin kerjasama yang baik dengan instansi-instansi terkait demi terwujudnya  pelayanan  yang  masimal  kepada  masyarakat,  h)  Melakukan  evaluasi kinerja seluruh aparatur di Kantor UPT Samsat Binjai.

## Saran
1. Untuk  mendapatkan  kualitas  pemerintahan  yang  efektif  dan  efisien,  sangat  penting memilih pegawai Kantor UPT Samsat Binjai yang berkompeten dibidangnya sehingga dapat melaksanakan tugasnya dengan baik.
2. Membangun  dan  mengembangkan  relasi  fungsional  secara  teknis  antara Pimpinan/Hukum  Kantor  UPT  Samsat  Binjai.  dan  Aparatur  Kantor  UPT  Samsat Binjai.melalui  pelaksanaan  program-program  yang  berbentuk  pengawasan  dan pembinaan serta pelayanan pada masyarakat.
3. Pemberian pelayanan yang diberikan kepada masyarakat haruslah bersikap transparan dan jujur, memperlihatkan prosedur penyelesaian atau Standar Operasional Prosedur dari tiap-tiap masalah. Dalam artian setiap masalah yang memerlukan pengurusan di Kantor UPT Samsat Binjai harus dijelaskan ataupun ditulis dalam papan informasi, masalah  tersebut  memerlukan berapa lama  waktu untuk  diselesaikan  ataupun biaya apa  saja  yang  dibutuhkan  jika  memang  harus  diperlukan.  Sehingga  semua  itu  bisa menjadi  tolok  ukur  masyarakat  dalam  mendapatkan  pelayanan  dari  Kantor  UPT Samsat Binjai.

## 5. Daftar Pustaka
B.N.  Avianto,  Analisis  Indeks  Kepuasan  Pelayanan  Administrasitif  DisDukcapil Kabupaten Brebes Dalam Presepktif Loyalitas Publik, Jurnal Ilmiah Indonesia, Vol 3 No 7 Tahun 2018
Cliff M. Sunda., Lumolos, Johny., dan Sambiran, Sarah. Kinerja Aparatur Sipil Negara Dalam Pelayanan  Publik  Di  Kelurahan  Talikuran  Kecamatan  Kawangkoan  Utara,  Metode Penelitain Kualitatif, 2017.
Dewi Sartika, e-Jurnal Katalogis, Volume 1 Nomor 7, Juli 2013 hal 135-46
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 mengenai Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Miles, M. B. & Huberman, M. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: Universitas Indonesia., 1992. Moleong,  L.J. Metodologi  Penelitian  Kualitatif  Edisi  Revisi .  Bandung:  PT.  Remaja Rosdakarya, 2011.
Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: PT. Remaja. Rosdakarya, 2013.
Nuriyanto, N. 2014. “Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep ‘Welfare State’?” Jurnal Konstitusi .
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2019 Tentang Penilaian Kinerja Aparatur Negeri Sipil Sasaran Kinerja Aparatur, 2019.
Putra, Dermawan Dwi., Rifdan, dan Umar, Firman. Kinerja Aparatur Dalam Pelayanan Publik Di Kelurahan Mallawa Kecamatan Mallusetasi Kabupaten  Barru,  Metode  Penelitian Kualitatif, 2017.
Rahyunir  R  &  Yusri  Munaf,  Kelembagaan  Kemasyarakatan  di  Indonesia,  Penerbit  Zanafa, 2015
Risnawan. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, Vol 4 No 1, 2017.
Saputra,  R  D,  and  R  D  Saputra.  “Kinerja  Aparatur  Dalam  Pelayanan  Publik  Di      Kantor Kecamatan   Sungai   Pinang  Kota Samarinda.” Jurnal Administrasi Negara 5, no.3 (2017) :6342–6355.https://ejournal.ap.fisip-unmul.ac.id/site/wp content/uploads/2018/02/JURNAL (02-13-18-06-08-58).pdf.
Sedarmayanti. Manajemen Sumber Daya Manusia . Bandung: PT.Refika Aditama, 2007.
Simanjuntak, Payaman J. Manajemen Dan Evaluasi Kinerja . Jakarta: Fakultas Ekonomi UI, 2005.
Sismono, Herman, Jurnal Lentera PendidikanPusat Penelitian LPPM UM Metro 5 (1) 47-61, 2020.
Sismono, Herman. 2020. “No Title.” 8(2): 70–78.
Soerjono. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali Pers, 2012
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta. S, 2018. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara, 2014.
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, 2009. Undang-undang Nomor 9 Tahun 2015 Perubahan kedua atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
Yudi  Rusfiana,  Cahya  Supriatna,  Memahami  Birokrasi  Pemerintahan  dan  Perkembangan, Penerbit Alfabeta Bandung, 2021
©  2023  by  the  authors.  Submitted  for  possible  open  access  publication  under  the  terms  and conditions  of  the  Creative  Commons  Attribution  (CC  BY  SA)  license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/).