## PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH  PT PEGADAIAN (PERSERO) BATAM
1 Syaifullah 2 Mira
1 Universitas Putera Batam syaifullah2929@gmail.com

## ABSTRACT
The  purpose  of   research  is  to  know  the  partial  influence  (T  test)  and  simultaneously (F  test) between brand image variable  and service quality to customer satisfaction PT Pegadaian (Persero) Batam. The research method used in this research is descriptive research method with quantitative approach  Data  collection  techniques were  done  by  distributing questionnaires to  each  respondent as much as 294 respondents. The results showed that the value of R Square of 0,135 or 13,5% of the value can be  known  the  brand image and  service quality affect the  customer satisfaction of  13,5% while the rest is 86,5% influenced by other factors not examined. The result of research based on t test for brand image has   value equal to 6,080 > 1,968 (t table) and significant value 0,000 <0,05 meaning that variable of brand image  have significant effect to customer satisfaction, while service quality  has  value  of  2,281  >  1,968  (t  table)  and  significant  value  0,023<0,05  meaning  service quality  variable have  significant effect  to  customer satisfaction. And  the  result  of  F  test  has  value equal to  22,670>3,03 (F  table) and  significant value 0,000 <0,05  can  be  interpreted that variable brand  image  and  service  quality  simultaneously  have  significant  effect  toeffect  to  customer satisfaction.
Keywords: Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  parsial  (uji  t)  dan  secara  simultan  (uji  F) antara variabel citra merek dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian (Persero) Batam.  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian  deskriptif dengan  pendekatan  kuantitatif  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner kepada setiap responden sebanyak 294 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai R Square sebesar  0,135  atau  13,5%  dari  nilai  dapat  diketahui  citra  merek  dan  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 13,5% sedangkan sisanya sebesar 86,5% dipengaruhi oleh faktor lain tidak diperiksa. Hasil penelitian berdasarkan uji t untuk citra merek memiliki nilai  sebesar 6,080> 1,968  (t  tabel)  dan  nilai  signifikan  0,000  <0,05  yang  berarti  bahwa  variabel  citra  merek  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  kualitas  layanan  memiliki  nilai  2,281  >  1,968 (ttabel)  dan  nilai  signifikan  0,023  <0,05  yang  berarti  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil uji F memiliki nilai sebesar 22,670> 3,03 (F tabel) dan nilai signifikan 0,000 <0,05 dapat diartikan bahwa citra merek variabel dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Salah      satu      upaya      pemerintah untuk menyehatkan perekonomian
nasional  adalah  dengan  cara  penyaluran dana  dalam  bentuk  kredit.      Kredit tersebut      dapat      diberikan  kepada
masyarakat  atau  wirausahawan  yang memerlukan. Batam  sebuah  kota  yang sangat  dekat  dengan    Negara    tetangga seperti    Singapore  dan  Malaysia,  ini menjadi  alasan  perekonomian  masyarakat Batam  yang  selalu  tinggi,  seperti  harga bahan  pokok  dan  biaya  hidup  lainnya.
Untuk  mencukupi  biaya  hidup  beberapa orang  memutuskan  untuk  menggadaikan barang berharganya seperti emas, kendaraan,  barang  eletronik  seperti  TV LCD, Kamera serta Hanphone.
Pegadaian  syariah   merupakan  jaminan utang      atau  gadai.      Meskipun penggadaian  syariah  sangat  berperan  di masyarakat  namun  pegadaian  juga  harus menjaga citra  baik  dari pada  penggadaian itu  sendiri  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan  terhadap  nasabah  sehingga nasabah akan merasa puas.
Masalah      citra        merek      di pegadaian  syariah  cabang  simpang  kara Batam  adalah  ditandai  dengan  adanya penurunan  produk  mulia  yang  mana sebelumnya  produk  ini  sangat  diminati oleh  nasabah.  Tetapi,  karena  adanya kesalahan yang mengakibatkan terjadinya penurunan keinginan nasabah pada produk tersebut. Masalah Kualitas
Pelayanan  di  PT  Pegadaian  Syariah cabang  Simpang  Kara  Batam  adalah belum  adanya  manajerial  yang  ideal seperti lembaga keuangan lainnya sehingga  lembaga  tersebut  masih  kurang optimal dalam melayani kebutuhan masyarakat,  misalnya  kurangnya  toilet untuk  nasabah      dan      kurangnya vasilitas   tempat parkir bagi nasabah.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas, maka  permasalahan  yang  akan  diteliti dapat  dirumuskan  sebagai  berikut:  (1) Apakah  citra  merek  berpengaruh  terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Batam?  (2)  Apakah  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah PT.  Pegadaian  (Persero)  Batam?  (3) Apakah citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah PT. Pegadaian (Persero) Batam?
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dan rumusan  masalah  diatas,  maka  penelitian ini  bertujuan:  (1)  Untuk  mengetahui pengaruh  variabel  citra  merek  terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero)
Batam.  (2)  Untuk  mengetahui  pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Batam.  (3)  Untuk  mengetahui    pengaruh variabel    citra    merek  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT. Pegadaian (Persero) Batam.

## LANDASAN TEORI Citra Merek
Menurut      Aasker      dalam (Sangadji   & Sopiah, 2013:327-328) Citra merek  adalah  seperangkat  asosiasi  unik yang  ingin  diciptakan  atau  dipelihara  oleh pemasar.
Menurut  (Simanora, 2008:33)   terdapat indicator  untuk   mengukur  citra   merek sebagai berikut:
1.Citra pembuat( corporate image) 2.Citra pemakai ( user image )
3 Citra Produk ( product image ) KualitasPelayanan Menurut (Ellitan &
Anatan, 2009:117)  Kualitas  pelayanan  merupakan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  tingkat  keunggulan  untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2008:108) terdapat indicator dalam mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Bukti fisik ( tangibles )
2. Keandalan ( reliability ) 3.Ketanggapan ( responsiveness )
4.Jaminandan kepastian ( assurance)
5. Empati ( empathy ) KepuasanNasabah Menurut    Kotler    dalam    (Sentot
Imam wahjono,2010:18) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja atau  hasil  yang  dirasakan  dibandingkan dengan harapannaya.
Menurut  (Irwan,  2009:  3)  pengukuran kepuasan  pelanggan  dapat  dilakukan sebagai berikut:
1.    Perasaan puas 2.    Selalu membeli produk
3.  Akan merekomendasikan kepada orang lain 4.  Terpenuhinya harapan pelanggan setelah memberli produk Hipotesis Menurut (Sugiyono, 2015:99) hipotesis merupakan
jawaban sementara      terhadap  rumusan  masalah penelitian,  dimana  rumusan  masalah penelitian  telah  dinyatakan  dalam  bentuk kalimat  pertanyaan.  Hipotesis  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1:  Diduga  citra  merek  berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  PT Pegadaian (Persero).
H2:Diduga kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  PT  Pegadaian (Persero).
H3:Diduga    citra    merek    dan    kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan    terhadap    kepuasan    nasabah PT Pegadaian (Persero).

## METODE PENELITIAN Populai Dan Sampel
Menurut (Sugiyono, 2015:119)
populasi  merupakan  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  obyek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  aktif  di  PT  Pegadaian  (Persero) yang berjumlah 1108 orang.
Menurut (Sugiyono, 2015:120) sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut. Pengambilan sampel pada penelitian  ini      menggunakan      rumus slovin      dengan  tingkat  kesalahan  5% (0,05),  sehingga  jumlah  sampel  pada penelitian  ini  adalah  sebanyak 294 responden.
Analisis Deskriptif
Menurut      (Wibowo,      2012:24) analisis  deskriptif  atau  statistik  deskriptif merupakan statistik  yang  menjelaskan  suatu  data yang  telah  dikumpulkan  dan  diringkas pada  aspek-  aspek  penting  berkaitan dengan data tersebut.

## Uji Validitas Data
Menurut  (Wibowo,  2012:35)  Uji validitas  digunakan  untuk  mengetahui sejauh  mana    alat    pengukur   itu    mampu mengukur apa  yang ingin diukur. Dari uji validitas  kita  dapat  mengetahui  apakah item-item pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner dapat digunakan untuk mengukur keadaan responden yang sebenarnya dan
menyempurnakan kuesioner  tersebut.  Keputusan    untuk    uji validitas  sebagai berikut:
a.  Jika  r  hitung  >  r  tabel,  maka dikatakan valid b.  Jika  r  hitung  <  r  tabel,  maka dikatakan didak valid

## Uji Reliabilitas
Menurut (Wibowo,  2012:52-53)  uji reliabilitas    dipakai    untuk    menunjukkan sejauh  mana  suatu  hasil  pengukuran relatif  konsisten    apabila    pengukuran diulangi    dua  kali  atau  lebih.  Uji  ini digunakan  untuk  mengetahui    dan mengukur    tingkat  konsistensi  alat  ukur. Menggunakan batasan 0,6 dapat ditentukan  apakan  instrumenn  reliabel atau  tidak.  Reliabilitas  kurang  dari  0,6 adalah  cukup,  sedangkan  0,7  tinggi,  dan diatas 0,8 adalah sangat tinggi.

## Uji normalitas
Menurut (Wibowo, 2012:61) uji normalitas digunakan untuk
mengetahui  apakah    nilai    residu (perbedaan    yang    ada)  yang  diteliti memiliki  distribusi  normal  atau  tidak normal.  Nilai  risidu  yang  berdistribusi normal  akan    membentuk  suatu  kurva
yang  kalau  digambarkan  akan  berbentuk lonceng ( bell shaped curve ).
Uji  normalitas  dapat  dilakukan  dengan menggunakan    Histogram    Regression Residual yang sudah distandarkan,
Menurut  (Wibowo,  2012:72)  data  yang diuji dalam uji normalitas akan dibuktikan
normalitasnya  dengan  menggunakan  uji
Kolmogorov- smirnov.
Jika nilai
Probability Sig (2  tailed) > α; sig > 0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validitas
Hasil  uji  validitas  adalah  sebagai  berikut:
Tabel 3 Uji Validitas Variabel Citra Merek (X1)
Pernyataan r hitung (>) r tabel Keterangan X1_1 0,768 0,114 Valid X1_2 0,812 0,114 Valid X1_3 0,836 0,114 Valid
Tabel 4 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Pernyataan r hitung (>) r tabel Keterangan X2_1 0,681 0,114 Valid X2_2 0,547 0,114 Valid X2_3 0,582 0,114 Valid X2_4 0,777 0,114 Valid X2_5 0,581 0,114 Valid Tabel 5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Pernyataan r hitung (>) r tabel Keterangan Y_1 0,719 0,114 Valid Y_2 0,743 0,114 Valid Y_3 0,746 0,114 Valid Y_4 0,765 0,114 Valid

## Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 12 Regresi Linear Berganda Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.171 1.968 2.120 .035 Citra Merek (X1) .400 .066 .333 6.080 .000 Kualitas Pelayanan(X2) .250 .110 .125 2.281 .023
Berdasarkan   hasil    uji    regresi linear berganda di dapat dari persamaan:
Y = 4,171 + 0,400 X1 + 0,250 X2
1.        Konstanta  memiliki  nilai  sebesar
4,171 artinya jika variabel indevenden  terdiri  dari  X1  (Citra Merek)  dan  X2  (Kualitas  Pelayanan) dianggao 0 (nol) atau tidak diterapkan, maka Y (Kepuasan
Nasabah) memiliki nilai 4,171 satuan.
2.        Variabel    X1    (Citra    Merek)
memiliki nilai koefisien regresi sebesar  0,400.  Ini  berarti  jika  citra merek  ditingkatkan  sebesar    1    skala dalam  jawaban responden maka akan meningkatkan  kepuasan      nasabah
pegadaian   sebesar 0,400   satuan   dengan   asumsi    faktor-
faktor lain dianggap tetap. 3.  Variabel  X2  (Kualitas  Pelayanan) memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,250. Ini berarti  jika kualitas pelayanan  ditingkatkan  sebesar  1 skala  dalam jawaban responden maka akan meningkatkan kepuasan nasabah pegadaian sebasar 0,250 satuan
dengan  asumsi variabel lain dianggap tetap.
Hasil Uji T uji  t   digunakan  untuk  mengetahui apakah variabel  independen  berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Tabel 14 Uji T Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.171 1.968 2.120 .035 Citra Merek (X1) .400 .066 .333 6.080 .000 Kualitas Pelayanan (X2) .250 .110 .125 2.281 .023

## Hasil Uji F
Tabel 15 Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression  279.697 2 139.848 22.670 . 000b Residual 1795.106 291 6.169 Total 2074.803 293

## KESIMPULAN
Kesimpulan sebagai berikut:
1.    Berdasarkan    hasil    penelitian    pada variabel     citra      merek      nilai     t      hitung sebesar  6,080  lebih  besar  dibanding dengan  t  tabel  sebesar  1,968.  Dikatakan signifikan    karena    nilai    signifikan    dari variabel  citra  merek  sebesar  0,000  lebih
kecil  dari  nilai  alpha  0,05.  Maka  dapat disimpulkan bahwa citra merek berpengaruh  positif        dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT Pegadaian (Persero) Batam. 2.    Berdasarkan    hasil    penelitian    pada variabel  kualitas  nilai  t  hitung  sebesar
2,281  lebih  besar  disbanding  t  tabel sebesar 1,968. Dikatakan signifikan karena nilai      signifikan      dari      variable  kualitas pelayanan  0,023  lebih  kecil  dari  nilai alpha    0,05.    Maka    dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah di PT Pegadaian (Persero) Batam. 3.Berdasarkan    hasil    penelitian    pada variabel citra merek dan kualitas
pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah dilihat  dari  hasil  uji  F  yaitu  22,670  (F hitung)  >  3.03  (F  tabel)  dan  Signifikan sebesar    0,000    <    0,05    (alpha).    Maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  citra merek  dan  kualitas  pelayanan  secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,    B.    (2011). Manajemen pemasaran  dan  Pemasaran  jasa . bandung: Alfabeta. Ellitan,  L.,  &  Anatan,  L.  (2009). Sistem informasi    manajemen    konsep    dan praktis . Bandung: ALFABETA. Fakhrudin,  A.  (2016).  analisis  pengaruh kualitas pengaruh terhadap kepuasan, 9 , 72–
83. Irwan,  H.  (2009). 10  Prinsip  Kepuasan
Pelanggan .  jakarta:  Elex  Media
Komputindo.
Kotler, P.    (2009). Manajemen pemasaran . jakarta: Erlangga. Kotler,    P.,    &    Keller,    K.    L. (2009).
Manajemen Pemasaran . (A. Maulana
&  Y.  S.  Hayati,  Eds.)  (Edisi  13  J). jakarta: Erlangga. nazir.  (2011). metode  penelitian .  bogor:
Ghalia. Ofela,  H.  (2016).  Pengaruh  harga,
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen kebab kingabi, 5 , 1– 15.
Priyatno,
D. (2008). MANDIRI
BELAJAR  SPSS  (  Statistical  Product and  Service  Solution    )    untuk Analisis  Data  &  Uji
Statistik. Bandung: mediakom.
Priyatno,  D.  (2010). Paham  Analisa Statistik  Data  dengan  SPSS :  Plus
Tata  Cara  dan  Tips    Menyusun
Skripsi   dalam   Waktu
Singkat . Bandung: mediakom. Sangadji,  E.  M.,  &  Sopiah.  (2013). Perilaku Konsumen- pendekatan praktis  disertai  himpunan  jurnal penelitian . (N. WK, Ed.). Yogyakarta: ANDI OFFSET. Sanusi,  A.  (2011). Metodologi
Penelitian
BISNIS . jakarta: Salemba Empat. imanora,   B.   (2008). Memenangka Pasar dengan            Pemasaran            Efektif dan Profitabel .        Jakarta:        PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitia Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D . Bandung: CV. ALFABETA. Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan  Kombinasi
(mixed    methods) .    (Sutopo,    Ed.).
Bandung: CV. ALFABETA. Sukamma,  L.  E.,  &  Muthalib,  A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT. Pegadaian  (Persero)  Cabang  Madala Medan. Jurnal Ilmu Administrasi Publik . Suyanto, D. (2013). TEORI, KUESIONER  &  ANALISIS  DATA untuk pemasaran dan perilaku konsumen (pertama).  Yogyakarta:
Graha ilmu.