## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE AND PERCEIVED PRICE OF IM3 PREPAID CARDS ON CUSTOMER SATISFACTION IN CENTRAL JAKARTA

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN PERSEPSI HARGA KARTU PRABAYAR IM3 TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI JAKARTA PUSAT
Adam Yola Mughni 1 , Khalid Azistha Amri 2 , Robby Ferdiansyah 3 , Kumba Digdowiseiso 4
Prodi S1 Manajemen, Universitas Nasional 1,2,3,4 kumba.digdo@civitas.unas.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to determine Service Quality, Brand Image and Price Perception of IM3 Prepaid Card on Customer Satisfaction in Central Jakarta. The data analysis technique uses Multiple Linear Regression Analysis and uses the SPSS version 21 program. The results  show  that  there  is  an  influence  between  Service  Quality  (X1)  on  Customer Satisfaction (Y) based on t count 3.769 > t table 1.660 and sig value 0.000 < 0.050. For variable Brand Image (X2) has a positive and significant effect on Customer Satisfaction (Y) based on t count 4.339 > t table 1.660 and sig value 0.000 <0.050. For the price perception variable (X3) on customer satisfaction (Y) based on t count -1.109 > t table 1.660 and sig value 0.027 < 0.050. Partially or simultaneously have a strong influence among the three most significant variables is the variable Brand Image (X2) of 0.000. Among  the  three  variables  whose  results  are  significant  are  the  Brand  Image  (X2) variable with a t-count value of 4.339 > t table 1.660 and a sig value of 0.000 <0.050, and the Service Quality variable (X1) with a t-count value of 3.769 > t-table 1.660 and a sig value of 0.000 < 0.050. The results of this study expect the better the brand image of the  IM3  Prepaid Card in the eyes of consumers, the  higher  customer  satisfaction  can increase  Brand  Image  (X2)  and  Service  Quality  (X1)  which  can  support  customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Brand Image, Perceived Price, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Persepsi Harga  Kartu  Prabayar  IM3  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Jakarta  Pusat.  Teknik analisis data menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda dan menggunakan program SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) berdasarkan t hitung 3,769 > t tabel 1,660 dan nilai  sig  0,000  <  0,050.  Untuk  variabel  Citra  Merek  (X2)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) berdasarkan t hitung 4,339 > t tabel 1,660 dan  nilai  sig  0,000  <  0,050.  Untuk  variabel  Persepsi  Harga  (X3)  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y) berdasarkan t hitung -1,109 > t tabel 1,660 dan nilai sig 0,027 < 0,050. Secara parsial ataupun simultan memiliki pengaruh yang kuat diantara ke tiga variabel yang paling signifikan adalah variabel Citra Merek (X2) sebesar 0,000. Diantara ketiga variabel yang hasilnya signifikan adalah variabel Citra Merek (X2) dengan nilai t hitung 4,339 > t tabel 1,660 dan nilai sig 0,000 < 0,050, dan variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan nilai t hitung 3,769 > t tabel 1,660 dan nilai sig 0,000 < 0,050. Hasil penelitian ini
mengharapkan semakin baik citra merek Kartu Prabayar IM3 dimata konsumen, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan dapat meningkatkan Citra Merek (X2) dan Kualitas Pelayanan (X1) yang dapat menunjang untuk kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  kala  ini, Pekembangan  ilmu  pengetahuan  serta teknologi semakin mengalami kemajuan. Hal ini terbukti karena setiap individu  tidak  terlepas  dari  perannya sebagai  mahluk  sosial.  Komunikasi dikala  ini  sudah  berakibat  pada persaingan  dalam  dunia  usaha  baik  di bidang  industri  ataupun  jasa  yang senantiasa  berhubungan  tidak  terbatas dengan  individu  lainnya.  banyaknya perusahaan  yang  bermunculan  dengan menawarkan  berbagai  macam  produk yang sama dan sangat bervariasi. Telekomunikasi merupakan metode pengiriman ataupun penyampaian  data  informasi  dari  satu tempat  ke  tempat  lain.  Dengan telekomunikasi manusia sanggup mempunyai peluang dalam memperoleh data informasi pada waktu serta tempat dan  isi  yang  tepat.  Bermacam  berbagai produk  yang  sudah  berkembangkan memiliki  kelebihan  dan  kekurangan masing-masing,  sehingga  konsumen wajib  lebih  teliti  serta  hati-hati  dalam memastikan opsi cocok dengan kemauan dan  kebutuhannya.  Dengan  banyaknya operator seluler yang ada dewasa ini, dan terus  menjadi  bertambah  kebutuhan masyarakat terhadap pemakaian ponsel, hingga  operator  berlomba-lomba  buat mencapai sebanyak-banyaknya pelanggan yang bisa dipenuhi kebutuhannya. Tabel 1. Top Brand Sim Card Prabayar 2019-2020 Brand TBI 2019  TBI 2020 SimPATI 40,3% 34,6% IM3 12,7% 14,6% XL 12,0% 11,5% Three 11,0% 11,2% Kartu As 9,4% 11,1% Sumber: topbrand-award.com,2020
Pada  tabel  diatas  menunjukkan pengguna  kartu  IM3  berada  diurutan kedua  dibawah  produk  kartu  prabayar SimPATI.  Terlihat  pula  dari  tabel  data Top  Brand  Sim  Card  Prabayar  2019- 2020,  kartu  prabayar  IM3  mengalami fluktuasi  dengan  persentase  12,7%  di tahun  2019,  sedangkan  di  tahun  2020 mengalami  peningkatan  persentase  jadi 14,6%. Berarti kualitas pelayanan sangat berakibat  pada  minat  pelanggan  buat memilah  produk  yang  mau  digunakan. Sebagaimana  sudah  dijabarkan  bahwa kualitas pelayanan yang sangat mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan.  Keberhasilan  perusahaan dalam  membagikan  pelayanan  yang berkualitas  bisa  didapatkan  dengan pendekatan  service  quality,  menurut Parasurama  et  al  (dalam  Lupiyoadi,
2006). Apabila perusahaan mau senantiasa eksis dalam persaingan, maka perusahaan wajib meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan suatu produk jadi harapan serta kemauan tiap orang  terhadap  pertumbuhan  yang dialami buat tidak membatasi aktivitasnya.  Kemudahan  pelanggan untuk  berkomunikasi  dengan  memakai teknologi  ialah  satu  aspek  penting berhasilnya suatu usaha. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dialami pelanggan hingga hendak mempengaruhi  pada  suatu  citra  merek produk  tersebut.  Citra  merek  ialah peranan berarti yang membuat perusahaan  menguatkan  produknya supaya  terciptanya  citra  merek  yang positif  serta  menempel  di  benak pelanggan.
Citra  merek  menurut  Kotler (2006:266)  adalah  penglihatan  dan
kepercayaan  yang  terpendam  di  benak konsumen,  sebagai  cerminan  asosiasi yang  tertahan  di  ingatan  konsumen. Produk  yang  mempunyai  citra  merek baik  cenderung  lebih  diingat  oleh konsumen.  Salah  satunya  operator telekomunikasi seluler di Indonesia ialah PT.  Indosat  TBK,  yang  merupakan perusahaan  yang  didirikan  pada  tahun 1967  selaku  penyedia  jasa  layanan telekomunikasi  seluler  prabayar  ialah kartu prabayar IM3.
Produk ini ialah salah satu produk yang dikeluarkan ole PT. Indosat dalam membagikan layanan kepada
konsumennya  dalam  pelayanan  data, GPRS  dan  komunikasi  telepon  seluler. Berbagai  jenis  daftar  perdana  layanan internet sudah dikeluarkan oleh operator seluler  im3  semacam,  IM3  Freedom. Chang  dan  Wildt  dalam  kaura  (2012) mengatakan  bahwa  persepsi  harga sebagai representasi persepsi konsumen atau  persepsi  subjektif  terhadap  harga obyektif produk. Harga yang murah dan kualitas  pelayanan  yang  baik  akan menciptakan kepuasan dalam
mengkonsumsi  atau  menggunakan  jasa tersebut (Kurniasih,2012).
Harga merupakan salah satu faktor penting  konsumen  untuk  memilih  dan berlangganan  atas  sebuah  produk Kepuasan  pelanggan  jadi  sangat  berarti sebab  hendak  memberikan  sebuah keuntungan  untuk  perusahaan.  Selain keuntungan  perilaku  konsumen  akan berubah  juga  karena  telah  merasakan sebuah  kepuasan  menggunakan  produk tersebut.  Indosat  telah  sadar  dan  mulai merespon keluhan-keluhan
yang terdapat  pada  produknya  tersebut. Thomas  Jose  Kurniawan  Wibowo (2020)  melakukan  penelitian  berjudul pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan harga terhadap kepuasan Pelanggan. Penelitian  ini  dilakukan  pada  tahun 2020. Hasil penelitian ini memiliki tiga variabel  independent  yaitu  kualitas
pelayanan, citra merek dan harga. Serta variabel  dependen  yaitu  kepuasan pelanggan.  Dapat  disimpulkan  bahwa penelitian  ini  memberikan  informasi tentang  kualitas  pelayanan,  citra  merek dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Pada fenomena dan masalah yang terjadi  terhadap  pelanggan  kartu prabayar IM3 Indosat dijelaskan diatas, maka penulis berminat untuk melakukan sebuah penelitian mengenai permasalahan  yang  terjadi  pada  IM3 Indosat  di  Jakarta  Pusat.  Alasan melakukan penelitian dikarenakan sesuai  dengan  target  pasar  IM3  Indosat yaitu  pada  semua  kalangan  masyarakat umum  di  Jakarta  Pusat.  Terkait  dengan masalah  kepuasan  pelanggan  dimana tidak  terlalu  banyak  masyarakat  umum di Jakarta Pusat yang berlangganan IM3 jangka  Panjang  dan  pelanggan  mulai beralih kepada jasa telekomunikasi atau operator    lainnya  yang  memberikan kinerja  dan  layanan  baik  dibandingkan Indosat IM3.
Berdasarkan pemaparan dan penelitian terdahulu mengenai perkembangan fluktuasi nilai perusahaan  setiap  tahun  menjadi motivasi peneliti untuk meneliti mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Citra  Merek,  Dan  Persepsi Harga  Kartu  Prabayar  Im3  Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di Jakarta Pusat”.
Hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut:
Hipotesis    merupakan    dugaan sementara  dari  sebulah  penelitian  yang kebenarannya  harus  diuji,  Sugiono (2010:51).  Berdasarkan  dari  kerangka diatas maka hipotesisnya adalah:
1. H1: Kulalitas pelayanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan di Jakarta Pusat.
2. H2: Citra merek berpengarulh positif dan  signifikan  terhadap  kepulasan pelanggan di Jakarta Pusat.
3. H3:  Persepsi  Harga  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan di Jakarta Pusat.

## Gambar 1. Model Penelitian
Sumber data diolah oleh peneliti (2023)

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel  independen  adalah  kualitas pelayanan,  citra  merek  dan  harga. Sedangkan  variabel  dependen  (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang merupakan hasil dari variabel independen  (variabel  bebas).  Dalam penelitian  ini  yang  menjadi  variabel dependen adalah kepulasan pelanggan.
Penelitian    ini    ditujukan    untuk para    pelanggan    atau  pengguna    kartu prabayar  IM3  kalangan  masyarkat umum di Jakarta Pusat. Jenis penelitian yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini yaitu penelitian kuantitatif, dimana data penelitian  berupa  angka-angka  dan  di analisis  menggunakan  statistik.  Metode yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode  Survey.  Survey  adalah metode    yang    digunakan    untuk memperoleh  data  dari  suatu   tempat tertentu      dan    menggunakan  kuesioner sebagai salah satu   alat penggalian  data. Tujuan  dari  metode  ini  adalah  untuk memperoleh informasi tentang hal yang akan  diteliti kepada sejumlah responden yang dianggap mewakili suatu populasi.
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi sampel  adalah  sebanyak  50 konsumen dari  konsumen  Kartu Prabayar  Im3  di Jakarta    Pusat.    Dalam  penelitian  ini jumlah  sampel  ditetapkan  dengan metode  perhitungan  statistik  ialah
dengan  memakai  rumus  penarikan sampel:
keterangan: P2 = Proporsi Populasi E =  Batas  Toleransi  Kesalahan 10% α = Alpha 0.05 (Z α/2)2= Skor distribusi normal dengan taraf nyata 5% (1.96) n=(1.96)20.5(1−0.5)  0.102  =  96.04 dimaksimalkan menjadi 100 Dari  rumus  yang  dijelaskan  oleh
Anderson,  D.,  Sweeney,  D.,  & William (2017) mengacu   pada  rumus  tersebut, maka    peneliti    mengambil  sampel sebanyak 50 responden untuk mewakili populasi.
n = ( 𝑍 𝑎 ⁄2)2 𝑃∗ (1− 𝑃∗ )

## Uji Validitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya  pada  obyek  penelitian dengan  data  yang  dilaporkan  oleh peneliti.    Uji  validitas  ini  digunakan dengan  tujuan  untuk  mengetahui seberapa  cermat  suatu  tes  untuk mengukur  suatu  variabel.  Uji  validitas memakai  bantulan  program  SPSS    23 hingga  25.    Uji  Validitas  digunakan dengan    Metode    Pearson  Product Moment  ialah  dengan  mengorelasikan skor  butir  pada  kuisioner  dengan  skor totalnya. Apabila nilai koefisien korelasinya bernilai lebih dari 0,30 maka butir  pernyataan  tersebut  dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat
ketapatan,  ketelitian  atau      keakuratan yang  ditunjukan  oleh  instrument pengukuran.    Uji  reabilitas  berguna untuk  menetapkan  apakah  instrumen yang  dalam  hal  ini  kuesioner  dapat digulnakan  lebih  dari  satul  kali,  paling tidak  responden  yang  sama.  Uji reabilitas untuk alternatif jawaban lebih
dari  dua  menggunakan  uji Cronbach`Alpha Ulmar (2013). Reabilitas  dapat  dikatakan  baik  apabila memiliki  nilai  Cronbach    Alpha  lebih dari  0,6.  Jika  alat    ukur  atau  kuesioner terbulkti  lebih  dari  0,6  maka  kuesioner dapat  diandalkan  sebagai  alat  ukur penelitian.

## Uji Heteroskedastisitas
Ghozali  (2012),  mengatakan bahwa Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk  mengenali  apakah  variasi  dan residual  dari  data  satu  observasi  ke observasi  lainnya  berbeda  atau      tetap. Jika  variasi  dari  residual  data  sama disebut  homokedastisitas  dan  jika berbeda disebut heterokedastisitas.
Untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya  heterokedastisitas  pada penelitian ini. Peneliti perlu menggunakan  uji  Heteroskedastisitas dengan  uji  koefisien  korelasi  Gletjer.
Jika  diperoleh  nilai  signifikasi  untuk variabel independen > 0,05, maka dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat masalah heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Menurut Sugiyono (2016), Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen. Dalam hal ini model tersebut dapat digunakan untuk
mengetahui  seberapa  besar  pengaruh kualitas  pelayanan,  citra  merek  dan persepsi  harga  kartu  prabayar  IM3 terhadap  kepuasan  pelanggan.  Model persamaan  regresinya  adalah  sebagai berikut:
KPEL = b1KP1+b2CM1+b3PH1 Keterangan:
KPEL  = Kepuasan Pelanggan
b1 - b3 =  Koefisien  Regresi  Dari KP,CM,PH
KP = Kualitas Pelayanan CM = Citra Merek PH = Persepsi Harga

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Tabel 2. Uji Validitas
Sumber: Data Output SPSS Item-Total Statistic. Diolah 2023
Dari data tersebut, semula harga R hitung > R tabel pada nilai signifikasi 1%. Apabila nilai koefisien korelasinya bernilai  lebih  dari  0,30  maka  butir pernyataan  tersebut  dinyatakan  valid. Pada  perhitungan  yang  menggunakan SPSS data diuji terhadap 100 responden menyatakan  bahwa  semula  butir pernyataan 1-19 untuk variabel Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Persepsi Harga dan  Kepuasan  Pelanggan  dinyatakan valid, hal ini Nampak terlihat dari hasil perhitungan tabel di atas bahwa r hitung lebih besar daripada r tabel 0,196. Oleh karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa semula variable dalam angket penelitian ini  valid,  sehingga  dapat  digunakan sebagai instrumen penelitian.

## Uji Reliabilitas
Tabel 3. Uji Realibilitas Variabel Cronbach's Alpha Alpha  Hasil Kualitas Pelayanan (X1)  0,832 0,60 Reliabel Citra Merek (X2) 0,650 0,60 Reliabel Persepsi Harga (X3) 0,803 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y)  0,604 0,60 Reliabel Sumber:  Data  Output  SPSS  uji
Reliabilitas. Diolah 2023
Hasil uji reliabilitas diperoleh nilai koefisien  realibilitas  variable  X1,  X2, X3,  dan  Y  lebih  besar  dari  0,6.
Variabel Pernyataan  R Hitung  R Tabel  Keteranga
n
Kualitas
Pelayanan (X1) Pernyataan 1 0,800 0,1654 Valid Pernyataan 2 0,796 0,1654 Valid pernyataan 3 0,801 0,1654 Valid pernyataan 4 0,756 0,1654 Valid pernyataan 5 0,749 0,1654 Valid
Citra Merek
(X2)
Pernyataan 1 0,498 0,1654 Valid Pernyataan 2 0,476 0,1654 Valid Pernyataan 3 0,629 0,1654 Valid Pernyataan 4 0,502 0,1654 Valid Pernyataan 5 0,688 0,1654 Valid Pernyataan 6 0,584 0,1654 Valid Pertanyaan 7 0,593 0,1654 Valid Persepsi  Harga (X3) Pernyataan 1 0,892 0,1654 Valid Pernyataan 2 0,852 0,1654 Valid Pernyataan 3 0,794 0,1654 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Pernyataan 1 0,667 0,1654 Valid Pernyataan 2 0,625 0,1654 Valid Pernyataan 3 0,685 0,1654 Valid Pernyataan 4 0,727 0,1654 Valid
Berdasarkan  nilai  koefisien  realibilitas dan batas minimum cronbach’s alpha > 0,60  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa semua  angket  dalam  penelitian  ini reliabel  atau    konsisten,  sehingga  dapat digunakan sebagai instrument penelitian.

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4. Uji Heteroskedasitas
Coefficientsa Model Ulnstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 2,996 ,854 3,508 ,001 Kualitas. Pelayanan -,087 ,053 -,229 - 1,631 ,106 ,494 2,023 Citra.Merek -,015 ,042 -,057 -,358 ,721  ,381 2,624 Persepsi.Harga ,020 ,068 ,039 ,287 ,774  ,540 1,854 a. Dependent Variable: ABS Sumber: Data Output Uji Heteroskedastisitas. Diolah 2023 • Pada  X1  (Kualitas  Pelayanan)  Nilai Signifikansinya ialah 0,106 > 0,05
• Pada  X2  (Citra  Merek)  Nilai Signifikansinya ialah 0,721 > 0,05
• Pada  X3  (Persepsi  Harga)  Nilai Signifikansinya ialah 0,774 > 0,05
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi gejala Heteroskedastisitas, karena nilai  signifikansinya  lebih  besar  dari 0,05.

## Uji Normalitas
Tabel 5. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Ulnstandardized Residulal N 100 Normal Parameters a, b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,22637736 Most Extreme Differences Absolulte ,086 Positive ,042 Negative -,086 Test Statistic ,086 Asymp. Sig. (2- tailed) ,065c
a. Test distribultion is Normal.
b. Calcullated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sulmber: Data Output Uji Normalitas. Diolah 2023
Pada  tabel  diatas  didapat  nilai signifikansinya yaitu 0,065 yang berarti nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05.
Artinya  distribusi  regresi  tersebut normal.

## Nilai Koefisien Regresi
Tabel 6. Nilai Koefisien Regresi Coefficientsa Model Ulnstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta (Constant) 2.565  1.456 1.761 .081 Kualitas.Pelayanan  .335  .089 .373 3.769 .000 1 Citra.Merek .269  .062 .429 4.339 .000 Persepsi.Harga -.059  .053 -.079 -1.109 .270 a. Dependent Variable: Kepuasan.Pelanggan
Sumber:  Data  Output  Analisis  Linier Berganda. Diolah 2023 Persamaan regresi dari table diatas adalah sebagai berikult:
KPEL = B1KP1+B2CM1+B3PH1
Keterangan: KPEL  = Kepulasan Pelanggan B1- B3 = Koefisien Regresi dari KP,CM,dan PH KP = Kulalitas Pelayanan CM = Citra Merek PH = Persepsi Harga Dapat  diketahui  nilai  Koefisien regresi parsial pervariabel yaitu:
• Koefisien    regresi    parsial    variabel kualitas    pelayanan    yaitu      sebesar
0,335 dengan tanda ( sign ) positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin  baik  kualitas    pelayanan yang    diberikan    oleh    IM3,    maka kepuasan    pelanggan  juga  akan semakin meningkat.
• Koefisien regresi parsial variabel citra merek  yaitu  sebesar  0,269  dengan tanda  ( sign )  positif.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  semakin  baik citra merek  IM3  dimata  pelanggan, maka    akan    semakin    tinggi    pula kepuasan pelanggan terhadap IM3.
• Koefisien    regresi    parsial    variabel persepsi  harga  yaitu   sebesar  -0,059 dengan  tanda  ( sign )  positif.  Hal tersebut menunjukkan bahwa
semakin  baik  persepsi  harga  yang dilakukan  oleh  IM3,  maka  kepuasan
pelanggan  juga  akan  semakin meningkat.
Hasil Uji T Tabel 7.  Uji T Coefficientsa Model Ulnstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2,565  1,456 1,761  ,081 Kualitas.Pelayanan  ,335 ,089 ,373 3,769  ,000 Citra.Merek ,269 ,062 ,429 4,339  ,000 Persepsi.Harga -,059 ,053 -,079 1,109  ,270 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber:  Data  Output  Regresi  Linier. Diolah 2023
Pada    tabel    tersebut,    terdapat pengaruh    masing-masing    variabel kualitas  pelayanan,  citra  merek  dan persepsi  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  dapat  dilihat  dari  tanda  arah dan  tingkat  signifikan  (probabilitas). Terdapat  kriteria  kepuasan  pelanggan adalah sebagai berikut:
• Berdasarkan hasil uji t di atas, maka dapat diketahui bahwa t hitung 3,769
> t tabel 1,660  dan nilai  sig. 0,000  < 0,050    Hasil  tersebut  membuktikan bahwa    H1    diterima    yang    artinya variabel  X1  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Y.
• Berdasarkan hasil uji t di atas, maka dapat diketahui bahwa t hitung 4,399
> t  tabel  1,660  dan  nilai  sig.  0,000  < 0,050.  Hasil  tersebut  membuktikan bahwa    H2    diterima    yang    artinya variabel  X2  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Y.
• Berdasarkan hasil uji t di atas, maka dapat  diketahui  bahwa  t  hitung  - 1,109
<  t  tabel  -1,660  dan  nilai  sig.  0,270  > 0,050.  Dengan  hasil  tersebut,  maka H3  ditolak  yang  artinya  variabel  X3 berpengaruh  negatif  dan  tidak signifikan terhadap Y. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian  ini  membuktikan  bahwa
kulalitas pelayanan pada Kartu Prabayar IM3    berpengaruh    positif    dan signifikan    terhadap    kepuasan pelanggan.  Hal  ini ditunjukkan  dengan hasil  uji  t-test  yang  digunakan  untuk mengukur    apakah  kualitas    pelayanan berpengaruh    terhadap    kepuasan pelanggan.  Pada  uji  t-test menunjukkan bahwa  nilai  signifikansi  dibawah  0,05 yaitu  0,000.
Besarnya nilai signifikansinya dari ulji  ini  menjadi  dasar  pengambilan keputusan  untuk  menolak  Ho  dan menerima    H1,  sehingga  dapat disimpulkan    bahwa  terdapat  pengaruh antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan yang artinya  bahwa  semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh    Kartu  Prabayar  IM3,  maka kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin meningkat.  Sedangkan    jika    kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kartu Prabayar    IM3  terhadap    pelanggan kurang    baik,    maka    kepuasan pelanggan  akan  mengalami penurunan.
Hasil  dari  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh Mohd.Farid Tiza, Febsri Susanti (2019) yang menyatakan bahwa terdapat  pengaruh    positif    dan signifikan    antara    kualitas    pelayanan terhadap  kepuasan pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat  dengan  kepuasan  pelanggan  dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kualitas  memberikan  suatu  dorongan kepada  pelanggan.  Dengan  demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan  pelanggan  (Y)  secara  positif dan  signifikan,  sehingga  H1  yang menyatakan  bahwa    kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepulasan  pelanggan  Kartu Prabayar  IM3  di  Jakarta  Pusat  terbukti kebenarannya.
Maka  dapat  diambil  kesimpulan jika  variabel  kualitas  pelayanan  (X1) mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) secara  positif  dan  signifikan,  sehingga H1  yang  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kartu Prabayar di Jakarta Pusat.

## Pengaruh  Citra  Merek  terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  ini  meyakinkan  kalau citra  merek  pada  Kartu  Prabayar  IM3 mempengaruhi  positif  serta  signifikan terhadap  kepulasan  pelanggan.  Hal  ini ditunjulkan  dengan  hasil  uji  t-test  yang digunakan untuk mengukur apakah citra merek  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Pada  uji  t-test  menunjukan bahwa  nilai  signifikansinya  dari  uji  ini menjadi  dasar  pengambilan  keputusan untuk  menolak  Ho  dan  menerima  H2, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  antara  citra  merek terhadap kepuasan pelanggan.
Citra  merek  berpengaruh  positif terhadap  kepulasan  pelanggan  artinya bahwa  semakin  baik  citra  merek  Kartu Prabayar  IM3 dimata konsumen,  maka akan    semakin    tinggi    pula    kepuasan pelanggan    terhadap    kartu      prabayar IM3, Sedangkan  jika  citra  merek  Kartu Prabayar    IM3    kurang    baik    bagi pelanggan,  maka  kepuasan  pelanggan juga  akan  kurang  baik  Hasil  dari penelitian  ini  sesulai  dengan  penelitian terdahulu    yang  dilakukan  oleh    Satria Mirsya    Affandy    Nasution    (2017) menyatakan    bahwa    citra    merek berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek mampu mempengaruhi    kepuasan    pelanggan dengan  cara menciptakan produk yang unggul dan kompetitif, serta menciptakan  produk  dan  harga    yang terjangkau,    sehingga    memungkinkan perusahaan    untuk    bertahan  dalam
berbagai  kondisi  ekonomi  komunikasi yang    memiliki    citra    yang    positif terhadap    suatu    merek    akan    lebih memungkinkan    untuk    melakukan pembelian ulang (Setiadi, 2003: 180).
Maka  dapat  diambil  kesimpulan bila    variabel    citra    merek    (X2) mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) secara  positif  dan  signifikan,  sehingga H2  yang  menyatakan  kalau  persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Kartu Prabayar IM3 di Jakarta Pusat.

## Pengaruh  Persepsi  Harga  terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa persepsi harga pada Kartu Prabayar IM3 berpengaruh  negatif    dan    tidak signifikan    terhadap    kepuasan pelanggan.  Berdasarkan  hasil  uji  t diperoleh nilai t hitung -1,109 < t tabel - 1,660  dengan  nilai  taraf  signifikan  (uji dua  arah)  0,270  >  0,050  yang  artinya variabel persepsi harga (X3) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil tersebut  membuktikan  bahwa  semakin tinggi    persepsi    harga    akan memengaruhi  penurunan    terhadap kepuasan    konsumen    pengguna    kartu prabayar    IM3.    Hal    ini  juga  dapat diartikan  bahwa  kepuasan  konsumen timbul karena konsumen mempersepsikan  harga  sebulah  produk sebagai  produk  yang  masih  kurang mampu memberikan  nilai  dan  manfaat yang  cukup  bagi  konsulmen  pengguna kartu prabayar IM3.
Variabel  Independent  yang  Paling Dominan terhadap Variabel Dependent Penelitian    ini    membuktikan bahwa    dari    ketiga    variabel (independent)  kualitas  pelayanan,  citra merek dan persepsi harga yang memiliki pengaruh  paling  dominan    terhadap
variabel    (dependent)    kepuasan pelanggan  yaitu  variabel  citra merek. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  koefisien regresi parsial variabel citra merek yaitu sebesar  0,429.  Kemudian  dari  hasil pengujian hipotesis, variabel citra merek miliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05  yang  artinya  terdapat  pengaruh positif dan signifikan antara citra merek (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## PENUTUP
Berdasarkan    hasil    penelitian tentang  pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Citra  Merek    dan    Persepsi    Harga terhadap  Kepulasan  Pelanggan.  Maka dapat    diartikan  penelitian  ini  memiliki tujuan  untuk  melihat  pengaruh  antara Kualitas  Pelayanan,  Citra  Merek  dan Persepsi  Harga  Kartu    Prabayar  IM3 terhadap Kepuasan Pelanggan di Jakarta Pusat.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  dilakukan  oleh peneliti, maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  Kartu Prabayar    IM3    di    Jakarta    Pusat. Hasil    ini    dapat  diartikan    bahwa semakin    baik    kualitas    pelayanan yang  diberikan  oleh  Kartu Prabayar IM3, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat.
2. Citra  Merek  mempunyai  pengaruh positif    dan    signifikan    terhadap Kepuasan  Pelanggan  Kartu  Prabayar IM3 di Jakarta Pusat. Hasil ini dapat diartikan bahwa semakin  baik  citra merek  Kartu   Prabayar  IM3  dimata konsumen,    maka    akan  semakin tinggi  pula  kepuasan  pelanggan terhadap  kartu  prabayar  IM3. Persepsi    Harga    mempunyai pengaruh    negatif    dan    tidak signifikan    terhadap  Kepuasan Pelanggan  Kartu   Prabayar  IM3  di Jakarta    Pusat.    Hasil    ini    dapat
diartikan    bahwa    bahwa    semakin tinggi    persepsi    harga    akan memengaruhi  penurunan  terhadap kepuasan  konsumen  pengguna  kartu prabayar IM3.
3. Citra  Merek  menjadi  variabel  yang paling  dominan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Kartu  Prabayar  IM3  di Jakarta  Pusat.  Hasil  ini  dapat diartikan Citra merekamampu mempengaruhi  kepuasan  pelanggan dengan    cara    menciptakan  produk yang  unggul  dan  kompetitif,  serta menciptakan  produk  dan  harga  yang terjangkau,  sehingga  memungkinkan perusahaan  untuk  bertahan  dalam berbagai kondisi ekonomi komunikasi yang memiliki citra yang positif  terhadap  suatu  merek  akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian ulang.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggelina, N. W. D. R., & Rastini, N. M. (2019).  Peran  Nilai  Pelanggan Memediasi  Pengaruh      Citra Merek   Dan   Kualitas   Pelayanan Terhadap   Kepulasan Pelanggan. E-Julrnal        Manajemen Ulniversitas        Udayana , 8 (8), 5304. https://doi.org/10.24843/ejmulnul
d.2019.v08.i08.p24
Anggriana,    R.,    Qomariah,    N.,    & Santoso,    B.    (2017).    Pengaruh Harga,  Promosi, Kualitas Layanan Terhadap  Kepulasan  Pelanggan Jasa  Ojek  Online  “Om-Jek” Jember. JSMBI  (  Julrnal  Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) , 7 no 2 (2), 137–156.
Ariyanto,  A.  (2020).  The  Influlence  of Price    and    Service    Quality    on Customer  Satisfaction      at      PT Sarana      Estate. Julrnal Ad’ministrare , 6 (2),      217. https://doi.org/10.26858/ja.v6i2.1 3555
Asbar,  Y.,  &  Saptari,  M.  A.  (2017).
Analisa Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan  Terhadap      Kepuasan
Konsumen      Menggunakan Metode      PIECES. Julrnal Visioner & Strategis , 6 (2), 39–47.
Firatmadi, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Persepsi  harga terhadap  Kepuasan  Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas  Pelanggan. Joulrnal  of Bulsiness Stuldies , 2 (2),  2443–3837.
http://joulrnal.ulta45jakarta.ac.id/i ndex.php/jbsulta/article/viewFile/ 959/667 Gofulr,    A.    (2019).    KEPUASAN PELANGGAN    Abdul    Gofulr. Riset    Manajemen  Dan        Bisnis (JRMB)        Fakultas        Ekonomi UNIAT , 4 (1),        37–44. http://jrmb.ejournal- feuniat.net/index.php/JRMB Insyroh,  W.,  Setyowati,  T.,  &  Santoso, B.  (2018).  Determinan  Kualitas Pelayanan,  Harga    dan    Produk Terhadap    Kepuasan    Pelanggan Telkomsel  Flash   Di Bondowoso. International  Joulrnal  of  Social Science  and  Bulsiness , 2 (3),  132. https://doi.org/10.23887/ijssb.v2i3
.16212 Lesmana, R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan      Konsumen Pt.   Radekatama   Piranti   Nulsa.
Julrnal      Pemasaran  Kompetitif , 2 (2), 115. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v2i 2.2464
Marhanah, S., & Wahadi, W. H. (2016). Pengaruh  Fasilitas  Wisata  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pengunjung  Di  Taman Margasatwa  Ragunan  Jakarta. Julrnal       Manajemen       Resort Dan              Leisulre , 13 (1).
https://doi.org/10.17509/julrel.v13 i1.2134
Napitulpullul,  D.  H.  (2019).  Pengaruh Harga    Dan    Kualitas    Produk Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Julrnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 7 (1), 233– 240. https://doi.org/10.35137/jmbk.v7i 1.248
Panjaitan,    SE,    Ak,    M.    R.    (2019). Manajemen  Pemasaran. Joulrnal of    Chemical  Information  and Modeling , 53 (9), 1689–1699.
Retno,  D.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Produk    dan    Persepsi    Harga Terhadap  Kepuasan  Konsumen Studio Fotografi Calista Yogyakarta. Jurnal  Tata  Kelola Seni , 6 (1), 53–65. https://doi.org/10.24821/jtks.v6i1. 4115 Tanudiredja,    C.,    Wibisono,    K.,    & Aprilia,    A.    (2016).    Pengaruh Citra    Merek    di  Dapur    Coklat
Biliton    Surabaya. Jurnal Hospitality    Dan    Manajemen Jasa , 4 (2), 286–303.
Wariki, G., Mananeke, L., & Tawas, H. (2015). Pengaruh Bauran Promosi,
Persepsi  Harga  Dan  Lokasi Terhadap  Keputusan  Pembelian Dan  Kepuasan  Konsumen  Pada Perumahan Tamansari Metropolitan    Manado. Jurnal EMBA:    Jurnal  Riset      Ekonomi,
Manajemen,      Bisnis      Dan Akuntansi , 3 (2),      1073–1085. https://doi.org/10.35794/emba.v3i 2.9286