## PENGARUH PHARMACIST SERVICES TERHADAP LOYALTY

## MELALUI SATISFACTION PADA APOTEK PEMERINTAH DI KOTA AMBON
Imelda Ongkiwijaya imelong@ymail.com

## Abstract
This research discusses about the influence of Pharmacist Services toward Loyalty through Customer Satisfaction  to  the  Government  Pharmachy  in  Ambon.  The  objectives  of  this  research  were  1)  to analyze the influence of Pharmacist Services toward Customer satisfaction, 2) to analyze the influence of Customer satisfaction toward Customer Loyalty, 3) to analyze the influence of Pharmacist Services toward  Customer  loyalty.  These  objectives  were  researched  through  200  respondents  who  were satisfied:  ages  above  17  years  old  and  consumers  who  have  come  to  government  pharmachy  in Ambon  at  least  two  times  in  three  months.  Respondents  were  chosen  using  purposive  sampling method  and  the  data  collected  were  analysed  using  AMOS  version  21.0  and  SPSS  version  13.0.  The proposed  model  was  tested  through  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  and  was  analyzed  using AMOS version 21.0. The result of This research showed that 1) pharmacist services was found to have positive  effect  on  customer  satisfaction,  customer  satisfaction  was  found  to  have  positive  effect  on loyalty, 3) pharmacist services was found  to have positive effect on customer loyalty.
Keywords : Pharmacist services, Customer satisfaction, Loyalty, Government pharmachy in Ambon .

## PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan merupakan suatu upaya yang diselenggarakan secara mandiri atau bersama-sama dan diarahkan untuk meningkatkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Salah  satu saran penyedia layanan kesehatan adalah apotek (Handoko, 2012). Pentingnya  fungsi  apotek  terhadap  peningkatan  derajat  kesehatan  Masyarakat  didukung oleh pemeritah. Apotek merupakan tempat pengabdian profesi apoteker dan sebagai salah satu  bentuk  sarana  pelayanan  kesehatan  yang  berkewajiban  untuk  menyediakan  dan menyalurkan obat serta pembekalan farmasi lainnya  (Depkes RI,2002)
Apotek  adalah  sarana  pelayanan  kefarmasian  tempat  dilakukannya  praktek kefarmasian  oleh  apoteker.  Apoteker  adalah  sarjana  farmasi  yang  telah  lulus  dan  telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker, berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker (Depkes RI, 2009).
Apotek  adalah  suatu  tempat  tertentu  dilakukan  pekerjaan  kefarmasian  dan penyaluran  sediaan  farmasi,  perbekalan  kesehatan  lainnya  kepada  masyarakat.  Sediaan farmasi yang dimaksud adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Perbekalan kesehatan  adalah  semua  bahan  dan  peralatan  yang  diperlukan  untuk  menyelenggarakan upaya kesehatan (Depkes RI, 2004).

## Imelda Ongkiwijaya
RS. Bhayangkara Polda Maluku imelong@ymail.com
Tabel 1 Jumlah Apotek di kota Ambon Jenis Apotek Jumlah Persentase (%) Pemerintah 1 1,7 Swasta 59 98.3 Total 60 100 Sumber : Departemen Kesehatan Republik Indonesia
Banyaknya  apotek  yang  bermunculan  akan  menimbulkan  persaingan.  Persaingan sangat  penting  bagi  keberhasilan  atau  kegagalan  perusahaan.  Persaingan  menentukan kegiatan yang perlu bagi perusahaan untuk berprestasi, berinovasi  dan implementasi yang baik.  Strategi  bersaing  merupakan  upaya  mencari  posisi  bersaing  yang  menguntungkan dalam  suatu  industri,  area  fundamental  dimana  persaingan  berlangsung.  Strategi  bersaing bertujuan  membina  posisi  yang  menguntungkan  dan  kuat  dalam  melawan  kekuatan  yang menentukan persaingan (Porter, 1993).
Menurut  Bharawadj  (1993)  untuk  memenangkan  persaingan  perusahaan  harus mempunyai strategi dengan menciptakan costumer loyalty. Loyalitas konsumen merupakan suatu dampak yang cukup besar pada sebuah perusahaan dan menjadi sumber keunggulan yang berarti bagi perusahaan tersebut . Loyalitas konsumen akan meningkatkan pendapatan, mengurangi  biaya  promosi,  dan  biaya  yang  rendah  dalam  memberikan  profitabilitas (Rowleys dan Dawes, 2000).
Loyalitas  konsumen  terbentuk    dari  hubungan  secara  terus-menerus  antara konsumen  dan  pelaku  bisnis.  Loyalitas  konsumen  merupakan  jenis  komitmen  konsumen untuk melakukan pembelian produk atau penggunaan suatu jasa di kesempatan berikutnya. Namun,  pencapaian  hingga  loyalitas  konsumen  yang  maksimal  tentu  tidak  semudah membalikan telapak tangan, tentu ada proses yang harus dilewati. konsumen harus merasa puas terlebih dahulu (Shwu dan Ting, 2014).
Perusahaan yang ingin mendapatkan loyalitas konsumen harus mengerti bahwa hal tersebut  merupakan  akibat  dari  terpenuhinya Customer  satisfaction, harapan  dari konsumen dipenuhi terhadap jasa yang diberikan (Kotler dan Amstrong et al., 1999).
Customer  satisfaction memberikan  perusahaan  banyak  manfaat  yaitu  tercapainya loyalitas konsumen (Fornell, 1992). Konsumen yang sangat puas dengan sebuah perusahaan akan  cenderung  untuk  membeli  produk  atau  jasa  dari  merek  yang  mempengaruhi  niat membeli.  Kepuasan  merupakan  persepsi  atau  kesan  dari  sebuah  kinerja  dan  harapan konsumen. Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan maka konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi  harapan  maka  konsumen  akan  sangat  puas  atau  senang.  Untuk  memperlihatkan apakah kualitas produk atau jasa baik atau tidak maka dapat diukur dari tingkat kepuasan konsumen (Kotler, 1997).
Konsumen  yang  sudah  puas  karena  telah  menerima  dan  bereaksi  positif  terhadap pengobatan  dari  apoteker  menjadi  berkomitmen  untuk  berkomunikasi  dengan  baik  dan ditujukan  untuk  penyedia  layanan  kesehatan  mereka.  Artinya,  loyalitas  konsumen  dapat menjadi akibat langsung dari Pharmacist services (Sanchez, 2003). Penyedia jasa kesehatan
Pengaruh Pharmacist Services Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Apotek
Pemerintah di Kota Ambon
akan mengatur  harapan  konsumen  untuk  meminimalisasi  perbedaan  antara  ekspetasi  dan pengalaman  yang  dialami  oleh  konsumen.  Konsumen  yang  sembuh  akan  mengharapkan pelayanan  yang  baik  dan  itu  akan  berpengaruh  pada customer  satisfaction dan loyalty ( Baird, 2013).
Berdasarkan      latar  belakang      yang      telah      dikemukakan      sebelumnya,  maka perumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  “Apakah  terdapat pengaruh Pharmacist services terhadap Customer satisfaction ? , Apakah terdapat pengaruh Customer  satisfaction terhadap Loyalty ?, Apakah  terdapat  pengaruh Pharmacist  services terhadap Loyalty ?”

## LANDASAN TEORI

## Pharmacist Services
Pharmacist  services merupakan  suatu  pelayanan  langsung  dan  bertanggung  jawab kepada  konsumen  yang  berkaitan  dengan  sediaan  farmasi  dengan  maksud  mencapai  hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kesehatan konsumen (Depkes, 2009).
Pharmacist  services pada  saat  ini  telah  bergeser orientasinya  dari  obat  ke  konsumen  yang mengacu kepada Pharmaceutical Care .
Kegiatan  pelayanan  kefarmasian  yang  semula  hanya  berfokus  pada  pengelolaan obat  sebagai  komoditi  menjadi  pelayanan  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas hidup  dari  konsumen.  Penggunaan  pelayanan  kefarmasian  tidak  hanya  digunakan  untuk pelayanan  resep  tapi  juga  untuk  pengobatan  sendiri  (swamedikasi)  (Gupta, et  al .,  2011). Pharmacist  services merupakan  proses  kolaboratif  yang  bertujuan  untuk  mengidentifikasi, mencegah  dan  menyelesaikan  masalah  obat  dan  masalah  yang  berhubungan  dengan kesehatan (Situmorang, 2000).
Indonesia  menetapkan  Standar Pharmacist  services di  Apotik  (Menkes  RI,  2004) sebagai pedoman bagi para apoteker dalam menjalankan profesi, dengan tujuan melindungi masyarakat  dari  pelayanan  yang  tidak  profesional .  Penetapan  standar  pelayanan  ini merupakan  konsekuensi  perubahan  fundamental  dari  pelayanan  berorientasi  produk  ke pelayanan  berorientasi  konsumen  yang  mengacu  pada  filosofi  asuhan  kefarmasian ( pharmaceutical  care ), yaitu  pelayanan  komprehensif  di  mana  a poteker  mengambil tanggung jawab mengoptimalkan terapi obat, untuk mencapai hasil yang lebih baik dengan tujuan  meningkatkan  kualitas  hidup  konsumen (Cipolle, et  al .,  1998).  Standar Pharmacist services di  apotek  ini  meliputi  penampilan  apotek,  keramahan  petugas  apotek,  pelayanan informasi obat di apotek, ketersediaan obat di apotek, dan kecepatan pelayanan di apotek (Depkes RI, 2004).

## Customer Satisfaction
Customer  satisfaction adalah  faktor  penting  dalam  menentukan  kesuksesan  sebuah perusahaan  karena  akan  menjadi  sebuah  gambaran  bagi  perusahaan  untuk  mengetahui apakah  perusahaan  tersebut  sudah  dapat  dikatakan  berhasil  atau  belum  dalam  hal memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumennya  (Ruyter  dan  Bloemer,  1998).  Saat konsumen merasa puas maka itu akan menjadi acuan untuk datang kembali membeli barang dan    jasa  (Rangkuti,  2002). Customer  satisfaction adalah  tanggapan  konsumen  dalam
H 1 H 2 H 4 H 3 Pharmacist services
memenuhi  keinginan  dan  kebutuhannya,  dan  tanggapan  dari  konsumen  mengenai terpenuhinya keinginan dan kebutuhannya (Hafeez dan Hasnu, 2010).
Loyalty
Loyalty penting bagi suatu perusahaan yang sedang berusaha untuk mempertahankan konsumennya. Loyalty didefinisikan  sebagai  suatu  pola  dari  aktivitas  pembelian  yang  akan datang yang dilakukan oleh konsumen (Gee et al ., 2008). Definisi dari loyalty adalah suatu komitmen  khusus  oleh  konsumen  untuk  membeli  lagi  atau  berlangganan  produk  atau layanan jasa tertentu di masa yang akan datang meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.

## Rerangka Konseptual
Terdapat  3  variabel  di  dalam  penelitian  ini  yaitu Pharmacist  services , customer satisfaction,  loyalty .  Hasil  studi  sebelumnya  menemukan  bahwa  pelayanan  pada  jasa berbeda  tergantung  pada  interaksi  konsumen  dengan  pelaku  jasa  (Chase,  1978).  Semakin tinggi  tingkat customer  satisfaction maka  tingkat loyalty juga  akan  semakin  tinggi  (Bolton dan  Bramlett,  2000).  Pada  hubungan  tersebut customer  satisfaction terhadap loyalty memberikan pengaruh positif (Seguro, 2008).

## Gambar 1 Rerangka Konseptual

## Hipotesis
Berdasarkan  kajian  pustaka  dan  kerangka  pemikiran  yang  telah  diuraikan  dimuka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut Hipotesis 1 : Terdapat pengaruh positif pharmacist services terhadap customer satisfaction Hipotesis 2 : Terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap loyalty. Hipotesis 3 : Terdapat pengaruh positif pharmacist services terhadap loyalty

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian  yang  sebelumnya  dilakukan  oleh  Khudair (2011)  dan  Astuti  (2014).  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitin  ini  ialah  penelitian pengaruh  sebab  akibat  ( causality  research) .  Rancangan  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  menggunakan  pengujian  hipotesis  ( hypotheses  testing ) yang  bertujuan  untuk
Loyalty Customer satisfaction
Pengaruh Pharmacist Services Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Apotek
Pemerintah di Kota Ambon
menguji  hipotesis  penelitian  yang  pada  umumnya  menjelaskan  tentang  karakteristik pengaruh-pengaruh tertentu atau perbedaan-perbedaan antar kelompok atau independensi dari dua faktor atau lebih dalam suatu situasi (Sekaran, 2006).
Variable pharmacist services sebagai variable bebas (Independent Variable ). loyalty sebagai  variable  terikat  ( Dependent  Variable ), customer  satisfaction variable  perantara ( Intervening Variable) . Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner terhadap  konsumen pada rumah sakit  pemerintah.  Item-item  pernyataan  diukur melalui Skala Likert  lima point dimana skala 1 menunjukkan sangat tidak setuju dan skala 5 menunjukkan sangat setuju.
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  data  primer  yaitu  data  yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Konsumen  Apotek  Pemerintah  yaitu  Apotek  Kimia Farma di kota Ambon. Unit analisis pada penelitian ini adalah konsumen Apotek. Sedangkan unit observasi penelitian ini adalah Konsumen Apotek Pemerintah (Apotek Kimia Farma).
Data  yang  dikumpulkan  merupakan  sampel  dari  sejumlah  populasi  yang  dipilih berdasarkan beberapa kriteria, yaitu: (1) Konsumen berusia minimal 17 tahun, (2) Konsumen yang pernah datang ke Apotek Kimia Farma di Kota Ambon minimal 2 kali dalam 3 bulan..
Metode  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  non-probability sampling, dimana tidak semua anggota dari populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk menjadi sampel responden (Sekaran, 2006) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hipotesis  1    menguji  hubungan  positif pharmacist  services terhadap  customer satisfaction. Berdasarkan tabel hasil pengujian hipotesis diketahui terdapat hubungan positif pharmacist services terhadap customer satisfaction, dan memiliki nilai ρ-value sebesar 0,000 < 0,05, maka pada hasil seperti ini H 0 Ditolak dan H 1 Gagal ditolak. Nilai standardized regression weights (  )  menunjukkan  nilai  sebesar  0,194  yang  berarti  benar  adanya  pengaruh  positif Pharmacist  services terhadap Customer  satisfaction. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin baik pelayanan farmasi yang diberikan, maka kepuasan konsumen yang didapatkan juga akan meningkat.
Hipotesis Deskripsi Nilai Square Sig. Keputusan H 1 Terdapat pengaruh positif antara Pharmacist services terhadap Customer satisfaction. 0,194 0,000 H 1 Didukung H 2 Terdapat pengaruh positif antara Customer satisfaction terhadap Loyalty 0,276 0,000 H 2 Didukung H 3 Terdapat pengaruh positif Pharmacist services terhadap Loyalty. 0,140 0,000 H 3 Didukung
Hipotesis 2  menguji hubungan positif customer satisfaction terhadap loyalty. Hasil pengujian  hipotesis  kedua  menunjukkan  nilai ρ-value sebesar  0,010  <  0,05, maka  pada  hasil seperti  ini  H 0 Ditolak  dan  H 2 Gagal  ditolak.  Nilai standardized  regression  weights (  ) menunjukkan  nilai  sebesar  0,276  yang  berarti  benar  adanya  pengaruh  positif Customer satisfaction terhadap Loyalty. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dengan  meningkatnya  kepuasan konsumen, maka akan terbentuk loyalitas yang ada di benak konsumen .
Hipotesis  3    menguji  hubungan  positif pharmacist  services terhadap loyalty. Hasil pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukkan  nilai ρ-value sebesar  0,000  < 0,05, maka  pada  hasil seperti  ini  H 0 Ditolak  dan  H 3 Gagal  ditolak.  Nilai standardized  regression  weights (  ) menunjukkan  nilai  sebesar  0,140  yang  berarti  benar  adanya  pengaruh  positif Pharmacist services terhadap Loyalty. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dengan  meningkatnya  pelayanan farmasi yang diberikan, maka loyalitas yang diberikan konsumen juga akan meningkat.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  mengenai  pengaruh Pharmacist  services terhadap Loyalty melalui Customer  satisfaction ,  hasil  pengujian  yang  didapat  cenderung menunjukkan  hasil  yang  sesuai  dengan  teori  dari  penelitian  Khudair  (2011)  dan  Astuti
(2014), terdapat kesamaan dengan teori sebelumnya.
Terdapat  pengaruh  positif Pharmacist  services terhadap Customer  satisfaction . Persepsi  kualitas  dan  kepuasan  didorong  oleh  sebuah  sikap.  Persepsi  baik  dinyatakan konsumen  jika  mereka  merasa  mendapatkan  pelayanan  Apotek  yang  sesuai  atau  melebihi harapan  konsumen  walaupun  konsumen  itu  sendiri  belum  memahami  hak-hak  konsumen terhadap jenis pelayanan farmasi yang seharusnya mereka dapatkan sesuai dengan standar pelayanan farmasi (Apotek).
Terdapat  pengaruh  positif Customer  satisfaction terhadap Loyalty .  Loyalitas pelanggan mengacu pada kecenderungan memegang sikap yang menguntungkan terhadap jasa/ produk dan berkomitmen untuk membeli kembali atau menggunakan layanan/ produk. Konsumen  yang  sudah  puas  (yaitu,  telah  menerima  dan  bereaksi  positif  terhadap pengobatan dari Apoteker), menjadi berkomitmen untuk berkomunikasi dengan baik.
Terdapat  pengaruh  positif Pharmacist  services terhadap Loyalty . Pelayanan kefarmasian  akan  terjadi  jika  penyedia  jasa  memberikan  layanan  secara  baik  oleh  para konsumennya. Jika pelayanan yang diberikan sudah maksimal, maka konsumen akan merasa puas dan akan terus melakukan pembelian secara kontinyu. Artinya, loyalitas yang diberikan konsumen  terhadap  Apotek  akan  berlanjut  selama  pelayanan  yang  diberikan  juga memuaskan.

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Penelitian  ini  memiliki  implikasi  yang  harus  dilakukan  praktisi  dalam  bidang pemasaran  agar  meningkatkan  kinerja  dari  perusahaan,  penyedia  jasa  atau  bisnis  yang dijalankan:
1. Untuk variabel Pharmacist services disarankan; meningkatkan waktu yang lebih cepat dan efisien dalam meracik obat, sehingga konsumen tidak lama menunggu. Selain itu, Apotek
Pengaruh Pharmacist Services Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Apotek
Pemerintah di Kota Ambon
juga  harus  mempersiapkan  fasilitas  pendukung  untuk  para  konsumen  untuk berkonsultasi secara private. Kawasan Apotek diharapkan menjaga lingkungan di sekitar area  Apotek.  Hal  ini  bertujuan  untuk  membuat  konsumen  merasa  nyaman  ketika memasuki  Apotek.  Meningkatkan  desain  label/  stiker  petunjuk  penggunaan  obat  agar konsumen  mengerti  tentang  obat  yang  mereka  minum.  Apoteker  juga  harus  berusaha meningkatkan kepedulian terhadap konsumen akan masalah yang sedang dihadapi.
2. Untuk variabel Customer satisfaction disarankan; meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan  keinginan  konsumen,  hal  ini  bertujuan  untuk  memberikan  rasa  puas  bagi konsumennya.  Selain  itu,  Apotek  akan  tetap  mempertahankan  reputasinya  karena konsumen selalu memberikan rekomendasi terhadap obat yang akan dibeli.
3. Untuk  variabel Loyalty disarankan;  meningkatkan  kritik  dan  saran  yang  diberikan konsumen  terhadap  Apotek.  Hal  ini  bertujuan  untuk  menjadikan  Apotek  memiliki kualitas yang lebih baik ke depannya. Selain itu, konsumen akan mempertahankan sikap loyalitas kepada Apotek jika Apotek memberikan pelayanan dan fasilitas yang memadai.

## SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya,  maka beberapa saran yang dapat diberikan yaitu:
1. Penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti Apotek Non-Pemerintah di Kota Ambon atau diluar seperti di pulau Jawa, Sumatera, Kalimantan dan Sulawesi.
2. Peneliti  selanjutnya  disarankan  untuk  melakukan  penelitian  bukan  pada  Jasa kesehatan tetapi jasa non-kesehatan seperti jasa penginapan.
3. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel Service.

## DAFTAR PUSTAKA
Astuti,  Herni  Justiana.  (2014). International  Journal  of  Management  and  Marketing Research. Vol. 7, No. 2.
Bharadwaj,  S.G., P  .R.  V  aradarajan  and  J.  Fahi,  1993  Suatinable  Competitive  Advantage  in Service  Industries:  A  Conseptual  Model  and  Research  Propositions, Journal  of Marketing . Bowen, J.T. and Chen, S.L. (2001), The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13 No. 5,.
Bennett, R., dan Thiele, S., R. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal . The Journal of Services Marketing.
Caruana, A. (2002). Service  loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction . European Journal of Marketing. Cooil,  B.,  Keiningam,  T.,  Aksoy,  L.  and  Hsu,  M.  (2007). A  longitudinal  analysis  of  customer satisfaction  and  share  of  wallet:  investigating  the  moderating  effect  of  customer characteristics . Journal of Marketing, Vol. 71 No. 1.
Depkes  RI.  (2004).  Keputusan  Menkes  RI  No.  1197/MENKES/SK/X/2004  tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit .
Depkes RI. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 tentang Kesehatan.
Depkes  RI.  (2010).  Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  No  1332/MENKES/SK/X/2002  tentang Kewajiban  Menggunakan  Obat  Generik  di  Fasilitas  Pelayanan  Kesehatan Pemerintah.
Eka, E. S. (2004). Pelayanan Kesehatan di Bidang Jilid 1. Jakarta:  Dunia   Pustaka Jaya. FIP, (1998). Joint Statement By The International Pharmaceutical Federation and The World Self-Medication Industry: Responsible Self-Medication . FIP & WSMI. Fornell,  C.,  (1996). The  American  Customer  Satiafaction  Index:  Nature,  Purpose,  and Findings . Journal of Marketing .
George,  L.  K.,  Ellison,  C.  G.,  &  Larson,  D.  B.  (2002). Explaining  the  relationship  between religious involvement and health. Psychological inquiry. Ghozali, Imam. (2008). Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 16.0 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gourley, D. R (Eds), 2001, Textbook of Therapeutics Drug and Disease Management , 7 th Ed, Lippincot Williams and Wilkins, Philadelphia. Griffin,  Jill  (2005), Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan , Jakarta ; Erlangga.
Handoko,  T.  Hani.  (2012).  Manajemen  Personalia  Dan  Sumber  Daya  Manusia  (edisi-5). Yogyakarta: BPFE.
Heidegger,  Martin.  (2003). Being  and  Time, terj.  Joan  Stambaugh,  State  University  of  New York Press.
Hair, F. Joseph; William C. Back; Barry J. Babin; Rolph E. Anderson. (2010). Multivariate Data Analysis Seven th Edition , New Jersey; Pearson Education.
Jasfar,  Farida.  (2002). Manajemen  Jasa:  Pendekatan  Terpadu .  Lembaga  Penerbit  Fakultas Ekonomi: Jakarta.
Kamei, T., Yang, B.S. (1996). Measurement of Medical Approach In Thailand. Asian Institute of Technology . Bangkok. Khudair, Imran Fahmi. (2011). Measuring patients’ satisfaction with pharmaceutical services at a public hospital in Qata r. Pharmacy Department, Hamad General Hospital, Doha, Qatar.
Kheng,  Lo  Liang;  Osman  Mahamad;  T  Ramayah;  Rahim  Mosahab.  (2010). The  Impact  of Service  Quality  on  Customer  loyalty;  A  Study  of  Bank  in  Penang,  Malaysia . International Journal of Marketing Studies, Vol.2 No.2.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  (2009). Manajemen  Pemasaran,  Edisi  13 ,  Jakarta  ; Erlangga.
Larson  L,  Mackeigan  L.  (1989). Development  and  validation  of  an  instrument  to  measure patient satisfaction with pharmacy services . Med Care. Larsen, Gordon. (2002). Obesity Related Knowledge, Attitude and Behaviors in Obese Urban Philadelpia Female Adolescents . Nagase, Keisuke. (2014). International Journal of Management and Marketing Research. Naik, C., N., K., Gantasala, S., B., dan Prabhakar, G., V. (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing . European Journal of Social Sciences Panvelkar,  PN.,  Bandana,  S.,  Carol  A.  (2009). Measurement  of  patient  satisfaction  with ommunity pharmacy services : a review . Pharm World Sci 31. Pleshco,  L.P.  and  Baqer,  S.M.  (2008), A  preliminary  study  of  the  relationships  among consumer  satisfaction,  loyalty,  and  market  share  in  health  club  consumers, Proceeding of The Academy of Marketing Studies , Vol. 13 No. 1.
Porter M.E. (1998): Clusters and New Economics of Competition . Harvard Business Review.
Sekaran, U. (2010). Research Methods For Business . Jakarta: Salemba Empat.
Pengaruh Pharmacist Services Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Apotek Pemerintah di Kota Ambon 127 Shankar, V., Smith, A. and Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments . International Journal of Research in Marketing. Vol. 20 No. 2.
Winanto, T., (2013). Penerapan Obat-Obatan Dalam Kehidupan Sehai-Hari . Makalah Pribadi Falsafah Sains. Bogor
Wong,  A.  and  Zhou,  L.  (2006), Determinants  and  outcomes  of  relationship  quality:  a conceptual  model  and  empirical  investigation .  Journal  of  International  Consumer Marketing, Vol. 18 No. 3.
Zeithaml, V.A., Berry L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality . Journal of Marketing, 60.