## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DI RUMAH SAKIT CONDONG CATUR YOGYAKARTA
Octaviana Mardikanto 1 2 3 Abstract
Keywords:
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah mengukur kepuasan pelanggan melalui analisis kesenjangan yang terjadi antara customer dan provider berdasarkan dimensi kualitas jasa dengan metode Servqual. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan metode Cross Sectional Survey . Subyek penelitian terdiri manajer (9 orang), karyawan lini depan (100 orang) dan pasien (200 orang) di RS Condong Catur Yogyakarta. Sampel untuk manajer dan karyawan lini depan adalah seluruh populasi, sampel pasien adalah sampling ( proportionate sampling ). Instrumen penelitian ini adalah kuesioner   dengan seven-point scale. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan  pelanggan  di  RSCC  masih  rendah  dengan  adanya  nilai  yang  negatif.  Penghitungan  Gap  5 menghasilkan skor tidak tertimbang sebesar -1,05, dan skor tertimbang sebesar -0,21, dengan gap terbesar pada dimensi (-0,23). Hal ini menunjukkan bahwa harapan pasien lebih besar daripada kenyataan, maka kualitas jasa yang diterima tidak memuaskan dan timbullah ketidakpuasan pasien. Simpulan penelitian ini adalah  kepuasan pasien di RSCC secara keseluruhan masih rendah dengan adanya nilai yang negatif.

## Kata kunci :

## PENDAHULUAN
Industri jasa memainkan suatu peranan penting dalam perekonomian dalam banyak negara. Dalam kompetisi lingkungan global saat ini penyampaian pelayanan yang berkualitas  sangat  dipertimbangkan  sebagai suatu strategi esensial untuk mencapai keberhasilan dan ketahanan. Dikarenakan penyampaian pelayanan terjadi saat interaksi antara  karyawan kontak dan pelanggan, maka perilaku dan sikap para karyawan kontak  dapat  mempengaruhi  persepsi  pelanggan tentang kualitas jasa. Kualitas jasa yang dirasakan dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan persepsi  mereka  tentang  jasa  yang  disampaikan
oleh  penjual.  Jika  harapan  lebih  tinggi  daripada kenyataannya, maka kualitas yang dirasakan kurang memuaskan dan pasti menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. 1
Kualitas  merupakan  satu  dari  banyak  hal  yang diharapkan  pelanggan  produk  jasa.  Kualitas  jasa dapat  didefinisikan  secara  luas  sebagai  proses pertemuan  harapan  pelanggan  atau  penyediaan pelayanan  sempurna.  Dapat  juga  didefinisikan sebagai kemampuan suatu instansi untuk memenuhi bahkan melampaui  harapan pelanggan. 2 Pelayanan jasa kesehatan berbeda dengan pelayanan sektor jasa lain. Kualitas jasa dalam perawatan pasien berkaitan
dengan penyampaian dalam pelayanan  perawatan pasien. 3 Dalam  pelayanan  kesehatan,  diperlukan pelayanan  yang  berkualitas  demi  mendukung jalannya upaya penyembuhan pasien. Sebagaimana Bitner dkk mengungkapkan bahwa interaksi antara pelanggan  dan penjual adalah saat  sesungguhnya terjadi  interaksi  antara  penjual dan pembeli,  dan saat itulah terjadi produksi pelayanan ( Kaltcheva &Parasuraman, 2009).
Literatur manajemen menuliskan banyak konsep dan pendekatan  yang  memikirkan  tentang bagaimana menciptakan kualitas jasa, dan juga banyak konsep yang berbeda tentang bagaimana memahami tentang kualitas  jasa. Salah  satu  teori  yang  mempelajari tentang  service  quality  adalah  teori  Servqual. Menurut Parasuraman et al (1990) kualitas jasa dapat yang  serupa  dengan  perilaku  saat  pelayanan  dan secara umum diterima sebagai suatu anteseden dari kepuasan pelanggan keseluruhan. Beliau
suatu organisasi dalam memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Inilah perbedaan antara harapan pelanggan dan jasa yang dirasakan (Tjiptono,2006).
Dalam  menilai  kualitas  jasa  model  Servqual  ini pelanggan  mengevaluasi  lima  dimensi,  yaitu
dan melalui gap yang terjadi antara jasa yang  diharapkan  dan  jasa  yang  dirasakan  oleh pelanggan ( ).Analisis ini bertujuan untuk mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  di  RSCC dengan metode Servqual.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  menggunakan  rancangan penelitian Cross  Sectional  Survey .  Penelitian dilakukan di RS Condong Catur Yogyakarta, dengan periode waktu penelitian dari bulan Oktober sampai dengan Desember 2011. Kriteria inklusi responden pelanggan  adalah  (1)  Semua  pasien  rawat  jalan, (2)  Pasien  dewasa  dengan  kondisi  kesadaran penuh, (3) Pasien anak, yang saat survei diwakili oleh orangtuanya, (4) Pasien yang membayar jasa pelayanan  rawat  jalan  dan  inap,  baik  membayar sendiri maupun melalui asuransi, (5) Pasien rawat inap yang telah  dirawat minimal 48 jam. Sampel pelanggan yang  diambil  terdiri  dari pasien  rawat
inap dan rawat jalan sebanyak 200 responden. Cara pengambilan sampel untuk pelanggan dengan teknik , yaitu purposif sampling dari  angka  kunjungan  rawat  inap dan kunjungan rawat jalan (UGD, dan Unit Rawat Jalan). Survei menggunakan kuesioner model Servqual dengan 22 item untuk menilai ekspektasi dan persepsi pelanggan melalui lima dimensi kualitas ( , , , , Empathy ), dengan menggunakan seven-point scale . 5 Data yang telah diperoleh dari kuesioner tadi, kemudian dibuat rata- rata skor dan dihitung sesuai tahapan penghitungan gap 5.

## HASIL
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan  kepuasan  pasien  di  RSCC  dinilai rendah, dengan adanya nilai yang negatif. Semakin negatif skor Servqual maka gap yang terjadi di mata pasien semakin serius. 6 Hasil pengukuran kepuasan secara keseluruhan digambarkan pada Gap 5, yang mempunyai skor negatif (-1,05) dengan rincian skor terdapat pada tabel 1 berikut :
- oleh pasien ( Faktor kepuasan diharapkan pasien (a) dirasakan pasien (b) Gap 5 (b-a) Gap 5 ( Unweighted Score) 6,16 5,13 -1,03 6,47 5,34 -1,13 6,37 5,41 -0,95 6,32 5,38 -0,94 Empathy 6,33 5,17 -1,16
Tabel 1 menunjukkan skor Gap 5 tidak tertimbang bernilai  negatif,  dengan  gap  terbesar  terjadi pada dimensi Empathy ,  yang  disusul  dengan gap lebih  kecil,  yaitu  dimensi , , , dan . Skor gap tersebut belum  memperhitungkan  tingkat  kepentingan dimensi  yang  dirasakan  pasien.  Pada  dimensi Empathy , terdapat beberapa item pernyataan dengan rincian skor gap berikut :

## Empathy
Faktor kepuasan diharap- kan pasien (a) dirasa- kan pa- sien (b) Gap 5 (b-a) Empathy 6,33 5,17 -1,16 1. Rumah  sakit  akan memberikan perhatian khusus  kepada  para pasiennya. 6,20 5,18 -1,02 2. Rumah  sakit  harus memiliki  jam  la- - 3. Rumah sakit haruslah memiliki  karyawan yang memberikan per- hatian lebih mendalam kepada para pasien. 6,22 5,25 -0,97 4. Rumah sakit haruslah selalu  mengutama- kan kepentingan para pasien. 6,45 5,30 -1,15 5. Karyawan rumah sakit harus bisa memahami kebutuhan  spesifik para pasiennya. 6,23 5,17 -1,06
Dari tabel 2 ditemukan bahwa gap terbesar terjadi pada item pernyataan ‘RSCC hrs memiliki jam layanan yang nyaman bagi semua pasiennya’. Selanjutnya diikuti dengan gap yang berturut-turut lebih kecil yaitu  ‘RSCC  selalu  mengutamakan  kepentingan para pasien’, ‘Karyawan bisa memahami kebutuhan pasien’, RSCC memberikan perhatian khusus kepada para pasien’, dan ‘RSCC memiliki karyawan yang memberikan  perhatian  lebih  mendalam  kepada pasien’. Hasil pengukuran skor tertimbang Gap 5 juga memperlihatkan skor negatif (-0,21) yang terinci pada tabel berikut ini :
Weighted Dimensi Kepuasan Jasa diharap- kan pasien (a) Jasa dira- sakan pasien (b) Bo- bot (c) Gap 5 Un- Weigh- ted (d) Gap 5 Weighted Gap 5 ( Weigted Score) 1. 6,16 5,13 0,21 -1,03 -0,22 2. lity 6,47 5,34 0,20 -1,13 -0,23 3. siveness 6,37 5,41 0,21 -0,95 -0,20 4. 6,32 5,38 0,20 -0,94 -0,19 5. Empathy 6,33 5,17 0,17 -1,16 -0,20
Dari tabel 1 dan 3, dapat disimpulkan bahwa jasa yang  dirasakan/dipersepsikan  oleh  pelanggan ( service  gap )  lebih  rendah  daripada  jasa  yang diharapkan  pelanggan,  yang  menimbulkan gap sangat  besar  sehingga  kepuasan  pasien  masih rendah.  Sementara  itu,  pada  tabel  3  ditunjukkan bahwa tingkat kepentingan dimensi (bobot) menurut pelanggan  berturut-turut  adalah dan , dan , terakhir Empathy , sehingga didapatkan hasil skor tertimbang Gap  5  berturut-turut  dari  gap  terbesar  adalah , selanjutnya
, dan Empathy , terakhir . Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka peluang perbaikan kualitas pelayanan diprioritaskan sesuai tingkat kepentingan yang diusulkan oleh pelanggan.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan kepuasan pasien di RSCC dinilai rendah, dengan adanya nilai yang negatif. Semakin negatif skor Servqual maka gap yang terjadi di mata pasien semakin  serius.  Penilaian  kepuasan  pelanggan secara keseluruhan digambarkan pada Gap 5, yang membandingkan gap antara jasa yang diharapkan dengan  jasa  yang  dirasakan/dipersepsikan  oleh pelanggan  ( service  gap ).    Rendahnya  kepuasan pelanggan tersebut terdapat pada dimensi , yaitu tentang kurangnya kemampuan RSCC untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan kepada pasien dengan segera, akurat, baik, cermat, dan cepat. Hasil penelitian ini  didapatkan dari skor tertimbang Gap 5, berdasarkan hasil pembobotan kepentingan menurut pelanggan. Pada pengukuran kepuasan pelanggan ini, yaitu Skor Tidak Tertimbang dan Skor Tertimbang, menghasilkan nilai negatif. Hal ini  menunjukkan bahwa  rumah  sakit  tidak  memperhatikan  hal-hal penting bagi pelanggan. Gap pada skor tertimbang menunjukkan  peluang  potensi  untuk  perbaikan persepsi kualitas jasa dengan mengubah kepentingan dan  sumber  daya  dari  segi  pelayanan  ke  arah yang  faktor  lebih  vital.   Hasil  perhitungan  gap ini menunjukkan  gap antara jasa  yang dirasakan/ dipersepsikan oleh pelanggan lebih rendah daripada jasa yang diharapkan pasien.Jika harapan pelanggan lebih besar daripada kenyataan yang diterima, maka kualitas jasa yang diterima kurang memuaskan, dan timbullah ketidakpuasan pelanggan (Tjiptono, 2006).
Sementara itu, dimensi dengan nilai kepuasan terbaik, terdapat pada dimensi
, tentang bagaimana
karyawan memiliki  pengetahuan memadai untuk menjawab  pertanyaan-pertanyaan  pasien.  Seperti yang diungkapkan oleh Rubin (2005) bahwa untuk memperbaiki kepuasan pelanggan melalui pelayanan seharusnya fokus terhadap pelatihan para karyawan dalam  upaya  perbaikan  keterampilan pribadi  dan peningkatan  pengetahuan  saat  melayani  pasien. Maka  selanjutnya  perbaikan  dimensi Empathy dilakukan  dengan  cara  mengadakan  pelatihan secara berkala untuk mengajarkan bagaimana menyampaikan pelayanan jasa yang baik dan benar sehingga pelanggan merasa nyaman dan diberi perhatian, dalam upaya memahami kebutuhan bahwa  walaupun  kemungkinan  besar  relatifitas peringkat dari masing-masing dimensi akan berubah di  masa  yang  akan datang,  namun mereka  yakin perhatian paling besar dari pelanggan adalah pada dimensi , dan faktor paling sedikit menjadi perhatian dalam menilai kualitas pelayanan adalah dimensi .

## SIMPULAN
Kepuasan pasien di RSCC secara keseluruhan, yang diukur melalui metoda Servqual, memberikan hasil bahwa kepuasan pelanggan masih rendah dengan adanya  nilai  yang  negatif.  Hal  ini  memerlukan perhatian  dari  manajemen  untuk  memperbaiki kepuasan pelanggan yang dimulai dari memperbaiki jam layanan supaya pasien menjadi lebih nyaman, dengan cara manajemen harus lebih dapat mengikat para  dokter  spesialis  untuk  lebih  tertib  terhadap jam  prakteknya  masing-masing,  terutama  untuk pasien dengan perjanjian. Juga perlu mengadakan Pelatihan secara  berkala  untuk meningkatkan rasa empati kepada pelanggan pada
setiap  pemberian  pelayanan  sehingga  karyawan lebih bisa peka untuk memperhatikan dan memahami kebutuhan  spesifik  mereka.  Pelatihan  ini  juga bertujuan untuk memberikan pelajaran sopan santun dan  etika  pelayanan,  sehingga  penyampaian  jasa yang  dijanjikan  dapat  terlaksana  dengan  segera, akurat, baik, cermat, dan cepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Bakar, C, Akgün, H.S, Al Assaf, A.F (2007),
, www.emeraldinsight. com/0952-6862.htm, Turkey.
Personality- , Journal of Business Research, 62, p. 601-608.
, New
York : The Free Press
Ramseook-Munhurrun,  P,  Lukea-Bhiwajee,  S.D, Naidoo,  P  (2010), ,  International  Journal  of
No. 1, University of Technology, Mauritis Tjiptono,  F  (2006),
Pemasaran  Jasa ,  Malang  :
Bayumedia Publishing.
Urban, W (2009),
, Baltic Journal On Sustainability, 15 (4) : 631- 645, Poland.