## Analisis Kinerja Pelayanan Publik
Puskesmas terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar)
Devi Irma Sucia Ningtyas dan Retno Murni Sari Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesuma Negara Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  penerapan  kinerja  pelayanan  yang baik  guna  meningkatkan  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  pada  UPTD Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar.  Indikator  yang  digunakan dalam penelitian ini sesuai dengan PermenPANRB No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan  Publik.  Sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  responden. Penelitian  ini  menggunakan  data  yang  didapatkan  langsung  dari  responden, diperoleh melalui penyebaran kuisioner dan wawancara. Nilai indeks kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  pada  UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul Kota Blitar adalah sebesar 3,218. Dengan hasil konversi sebesar 80,45 sehingga mutu pelayanan pada UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar masuk ke dalam kategori B dengan kinerja unit pelayanannya baik. Kesimpulan penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  penerapan  kinerja  pelayanan  pada  UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar telah diterapkan dengan baik, namun perlu peningkatan kembali dalam menerapkan dan menjalankan kinerja pelayanan  yang  sesuai  dengan  prinsip-prinsip  dan  penyusunan  standar pelayanan  publik  yang  berlaku  agar  dapat  terus  meningkatkan  dan mempertahankan nilai indeks kepuasan masyarakat.
Kata  Kunci: Kinerja  Pelayanan,  Standar  Pelayanan,  Indeks  Kepuasan Masyarakat

## PENDAHULUAN
Hidup  sehat  dan  sejahtera  adalah  dambaan  bagi  setiap  manusia.  Kesehatan merupakan salah satu sumber daya yang berguna untuk menciptakan stabilitas ekonomi dan  sosial.  Kesehatan  yang  berkualitas  mampu  meningkatkan  usia  harapan  hidup  dan meningkatkan  produktivitas.  Kemudian  produktivitas  tersebut  dapat  diberdayakan untuk  mengakselerasi  roda  pembangunan  menuju  kesejahteraan.  Guna  menunjang kesejahteraan seluruh masyarakat, untuk itu pemerintah menyediakan fasilitas pelayanan jasa  yang  mana  merupakan  fasilitas  yang  sangat  dibutuhkan  oleh  setiap  masyarakat, utamanya fasilitas pelayanan kesehatan yaitu Puskesmas.
Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut dengan Puskesmas merupakan fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  yang  menyelenggarakan  Upaya  Kesehatan Perorangan  (UKP)  dan  Upaya  Kesehatan  Masyarakat  (UKM)  guna  peningkatan  derajat kesehatan masyarakat  dilingkup  wilayah kerjanya. Pada  dasarnya pelayanan kesehatan tingkat pertama diperlukan masyarakat untuk melakukan pemeriksaan atau pengobatan tahap  pertama  mengenai  penyakit  yang  dikeluhkan  dan  mendeteksi  lebih  dini  risiko penyakit  yang  bisa  diderita  baik  karena  faktor  keturunan  maupun  bukan  keturunan. Sebagai fasilitas pelayanan, Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik bagi  masyarakat.  Kinerja  pelayanan  publik  pada  Puskesmas  juga  selalu  dipantau  guna tercapainya visi dan misi serta guna mengawasi arah pertumbuhan Puskesmas tersebut. Semakin baiknya kinerja pelayanan publik yang diterapkan maka semakin baik pula arah pertumbuhannya, visi dan misinya pun mudah untuk dicapai. Untuk itu sangat penting bagi  sebuah  fasilitas  pelayanan  agar  dapat  melaksanakan  kinerja  pelayanan  sesuai dengan prinsip-prinsip dan penyusunan standar pelayanan publik yang berlaku sehingga arah pertumbuhan kinerja pelayanannya pun tertata dan terkontrol dengan baik. Pelayanan yang baik ditujukan agar masyarakat akan merasa nyaman menggunakan jasa pelayanan yang disediakan dan mampu meningkatkan angka kepuasan masyarakat, yang mana hal tersebut juga menjadi tolok ukur baik tidaknya sebuah fasilitas pelayanan jasa.  Untuk  mengetahui  kinerja  pelayanan  publik  baik  atau  tidak  dapat  dengan melakukan survei kepuasan pada masyarakat. Dengan melakukan survei kepuasan pada masyarakat  akan  dapat  diketahui  berapa  indeks  kepuasan  masyarakat  tersebut.  Hasil nilai indeks kepuasan masyarakat tersebut dikonversikan dan kemudian dapat diketahui nilai tersebut masuk dalam kategori tidak baik, kurang baik, baik, atau sangat baik. Dari hasil  survei  indeks  kepuasan  masyarakat  tersebut  juga  dapat  diperoleh  nilai  tiap unsurnya,  sehingga  dapat  dilakukan  evaluasi  unsur-unsur  mana  saja  yang  mengalami kekurangan.  Survei  indeks  kepuasan  masyarakat  banyak  dilakukan  oleh  lembaga pemerintah termasuk salah satu diantaranya adalah Puskesmas, dimana untuk mengukur seberapa baik kinerja pelayanan yang ada pada Puskesmas tersebut yang kemudian akan dievaluasi  guna  sebagai  perbaikan  kinerja  pelayanan  yang  dijalankan  pada  Puskesmas tersebut dan sebagai evaluasi pencapaian visi dan misi Puskesmas tersebut.
UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar  merupakan  salah  satu lembaga pemerintah di Kota Blitar yang memberikan pelayanan dalam bidang kesehatan, baik rawat jalan maupun rawat inap, UGD, dan Poned. Sebagai unit pelayanan kesehatan yang  menyediakan  fasilitas  pelayanan  bagi  masyarakat,  UPTD  Kesehatan  Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar juga terus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat  agar  masyarakat  merasa  nyaman  menggunakan  jasa  pelayanan  yang disediakan dan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar dapat memenuhi nilai standart minimal dan terus ditingkatkan. Dalam upaya tersebut, namun UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar masih menemui banyak kendala.
UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar  merupakan  fasilitas pelayanan  jasa  dalam  bidang  kesehatan  yang  menyelenggarakan  Upaya  Kesehatan Perorangan  (UKP)  dan  Upaya  Kesehatan  Masyarakat  (UKM)  guna  peningkatan  derajat kesehatan  masyarakat  di  lingkup  wilayah  Kecamatan  Kepanjenkidul.  Sebagai  fasilitas pelayanan  jasa  tentunya  UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar  terus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik guna meningkatkan kepuasan masyarakat di UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar. Untuk itulah setiap tahunnya, UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar bekerjasama dengan Pusat Kajian Pembangunan  dan  Kebijakan  (PKPK)  untuk  melakukan  survei  Indeks  Kepuasan
Masyarakat  (IKM)  di  UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar  guna menilai  seberapa  baik  kinerja  pelayanan  yang  dijalankan  UPTD  Kesehatan  Kecamatan Kepanjenkidul  Kota  Blitar.  Dari  hasil  survei  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang telah  dilakukan  oleh  Pusat  Kajian  Pembangunan  dan  Kebijakan  (PKPK)  tersebut diperoleh bahwa kinerja pelayanan publik di UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar sudah mencapai kategori baik, namun masih ditemui beberapa keluhan dari pasien  terhadap  kinerja  pelayanan  di  UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota Blitar  baik  dari  petugasnya  maupun  fasilitasnya,  misalnya  seperti  lamanya  antrian, kurang cekatnya petugas, dan kebersihan yang kadang kurang terjaga, hal tersebut yang akan bisa mempengaruhi naik turunnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

## LANDASAN TEORI Kinerja Pelayanan
Kinerja  merupakan  keseluruhan  dan  proses  yang  terpadu  dalam  suatu  organisasi, yang didalamnya terkandung ciri khas masing-masing individu, perilaku pegawai secara keseluruhan dan proses pencapaian tujuan tertentu dalam sebuah organisasi (Supriyanto, 2009:239). Dalam melihat kinerja pelayanan dipergunakan dua pendekatan, yaitu melihat kinerja  pelayanan  dan  perspektif  pemberi  layanan, serta  melihat kinerja pelayanan  dan perpektif  pengguna  jasa.  Pembagian  pendekatan  atau  perspektif  dalam  melihat  kinerja pelayanan  hendaknya  dapat  dipahami  sebagai  suatu  sudut  pandang  yang  saling berinteraksi  satu  sama  lain.  Penilaian  terhadap  kinerja  pelayanan  merupakan  hal  yang paling  penting  dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan  demi  tercapainya  visi  dan  misi sebuah  organisasi.  Penilaian  kinerja  pelayanan  dilakukan  guna  mengevaluasi  sistem pelayanan  yang  dijalankan  pada  sebuah  organisasi  dan  menilai  baik  atau  buruknya kinerja  penyelenggara  pelayanan  atau  pemberi  layanan  dalam  memberikan  pelayanan. Hal tersebut yang kemudian akan dijadikan bahan sebagai perbaikan atau peningkatan mutu pelayanan.

## Jasa
Jasa  adalah  segala  aktivitas  dan  kegiatan  atau manfaat  untuk  dijual  atau  diberikan kepada seseorang yang mana tidak mengakibatkan adanya perpindahan kepemilikan atas apapun dan tidak memiliki wujud (Kotler dan Armstrong, 2008:135). Ratnasari dan Aksa (2011:3) menjelaskan bahwa jasa merupakan aktivitas yang diberikan dari satu pihak ke pihak lain yang tidak berwujud dan tidak dimiliki oleh siapapun tetapi dapat dirasakan.
Dari  kedua  pengertian  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  jasa  merupakan  segala aktivitas yang diberikan oleh seseorang ke pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan  adanya  perpindahan  kepemilikan.  Pentingnya  jasa  antara  lain,  bagi konsumen dapat memudahkan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan secara tepat, cepat,  dan  menyenangkan;  bagi  perusahaan  dapat  membantu  kelangsungan  hidup  dan kelancaran  perkembangan  bisnisnya;  dan  bagi  pemerintah  dapat  membantu pertumbuhan ekonomi nasional.

## Standar Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan  yang  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku  bagi seluruh  warga  negara  dan  penduduk  baik  berupa  barang,  jasa,  maupun  pelayanan administrasi  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik. Penyelenggaraan pelayanan  publik  diharapkan  mempunyai  standar  pelayanan  yang  dipublikasikan  agar bisa  dijadikan  bukti  adanya  kepastian  bagi  penerima  pelayanan  (Ridwan  dan  Sudrajat,
2009:103).  Standar  pelayanan publik  yakni  ukuran  yang  ditetapkan  oleh penyelenggara pelayanan  dan  wajib  ditaati  penerima  layanan maupun pemberi  layanan.  Hal-hal  yang termasuk  dalam  standart  pelayanan  antara  lain  prosedur  dari  layanan,  waktu penyelesaian  layanan,  biaya  layanan,  produk  layanan,  sarana  dan  prasarana,  serta kompetensi  dari  petugas  pemberi  layanan.  Diberlakukannya standart  pelayanan  publik ditujukan untuk meningkat tingkat kepuasan dari masyarakat.
Tujuan  pelayanan  publik  pada  dasarnya  adalah  memuaskan  masyarakat,  untuk mencapai tujuan tersebut dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional, Sinambela (2008:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik tercemin dari :
1. Transparansi. Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas.  Dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional.  Sesuai  dengan  kondisi  dan  kemampuan  pemberi  dan  penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif.  Mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Keamanan  hak.  Tidak  diskriminatif  dalam  arti  tidak  membedakan suku,  agama,  ras, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan  hak  dan  kewajiban.  Pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik  harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan azas-azas dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Kepentingan umum
2. Kepastian hukum
3. Kesamaan hak
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
5. Keprofesionalan
6. Partisipatif
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
11. Ketepatan waktu
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  penyelenggara  pelayanan  publik berkewajiban  untuk  menyusun  dan  menetapkan  standart  pelayanan  dengan memperhatikan  kemampuan  penyelenggara,  kebutuhan  masyarakat,  dan  kondisi lingkungan. Sesuai dengan PermenPANRB No.15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan  dalam  rangka  menyusun,  menetapkan,  dan  menerapkan  standar  pelayanan perlu diperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Sederhana, yakni mudah untuk diikuti, dimengerti, dilaksanakan, dan mudah diukur menggunakan prosedur yang jelas dan  biaya yang dapat dijangkau masyarakat atau penyelenggara.
2. Akuntabel, dimana hal-hal yang diatur harus bisa dilakukan dan kepada pihak yang berkepentingan dapat dipertanggungjawabkan.
3. Partisipatif,  dalam  penyusunannya  melibatkan  masyarakat  dan  pihak  terkait  yang dibahas bersama yang kemudian akan memperoleh keselarasan dari hasil kesepakatan atau komitmen bersama.
4. Berkelanjutan,  dimana  terus-menerus  dilakukannya  perbaikan  sebagai  upaya  dalam peningkatan inovasi dan kualitas pelayanan.
5. Keadilan,  yakni  harus  menjamin  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat tersebut dapat menjangkau semua elemen masyarakat baik yang berbeda jarak lokasi, status ekonomi, letak geografis, dan yang berbeda kapabilitas fisik maupun mentalnya.
6. Transparansi, yakni dapat dengan mudah diakses atau digunakan oleh masyarakat.
Setelah  dilakukan  penyusunan  standar  pelayanan  publik  melalui  proses-proses tersebut  kemudian  selanjutnya  dilakukan  penetapan  standar  pelayanan.  Standar pelayanan  yang  sudah  ditetapkan  tersebut,  selanjutnya  siap  diterapkan  oleh  unit pelayanan yang bersangkutan. Proses penerapan standar pelayanan ini dilakukan dengan internalisasi  dan  sosialisasi  kepada  pihak-pihak  terkait.  Selanjutnya  akan  dilakukan pemantauan dan evaluasi standar pelayanan publik yang telah diterapkan. Dalam proses pemantauan  dilakukan  penilaian  apakah  standar  pelayanan  yang  sudah  disusun  dapat dilaksanakan  dengan  baik,  apa  yang  menjadi  faktor  kunci  keberhasilan  dan  apa  yang menjadi  faktor  penghambat.  Metode  yang  dapat  dipergunakan  antara  lain,  analisis dokumen,  survei,  wawancara,  dan  observasi.  Survei  dapat  dilakukan  dengan menggunakan metode survei kepuasan masyarakat sebagaimana ketentuan yang berlaku. Berdasarkan  hasil  pemantauan  dan  evaluasi  yang  dilakukan,  penyelenggara  pelayanan dapat melakukan perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik/inovasi secara berkelanjutan ( continuous improvement ).

## Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Tingkat kepuasan masyarakat merupakan penilaian masyarakat terkait pemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan (Pasolong, 2010:221). Kepuasan masyarakat pada kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  diharapkan  untuk  terus  diukur  dan dibandingkan.  Hal  tersebut  dapat  dijadikan  sebagai  pertimbangan  dan  evaluasi  guna meningkatkan  pelayanan  pemerintah  menjadi  lebih  baik.  Salah  satu  langkah  yang  bisa digunakan  dalam  mengukur  kepuasan  masyarakat  pada  kinerja  layanan  pemerintah yakni dengan indeks kepuasan masyarakat.
Berdasarkan  PermenPANRB  No.16  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan Masyarakat  terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik,  disebutkan  ruang  lingkup survei kepuasan masyarakat yang mana meliputi:
1. Prosedur
2. Kompetensi petugas
3. Persyaratan
4. Waktu pelayanan
5. Maklumat pelayanan
6. Perilaku pelaksana
7. Biaya/tarif
8. Produk pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan.
Seiring  semakin  berkembangnya  teknologi  dan  tuntunan  masyarakat  terkait pelayanan,  maka  penyelenggara  pelayanan  publik  dituntut  untuk  memenuhi  harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat  mengacu  pada  PermanPANRB  No.16  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Survei Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik,  peraturan  tersebut dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Oleh  karena  itu  kemudian  ditetapkan  PermenPANRB  No.14  Tahun  2017  tentang Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan
Publik. Dengan ditetapkannya peraturan ini diharapkan mampu memberikan pedoman dan arahan yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik.
Dalam melaksanakan  survei  kepuasan  masyarakat, seperti yang  telah  diatur  dalam PermenPANRB  No.14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik  dilakukan  dengan  memperhatikan prinsip sebagai berikut:
1. Transparan
2. Partisipatif
3. Akuntabel
4. Berkesinambungan
5. Keadilan
6. Netralitas
Unsur-unsur survei kepuasan masyarakat dalam PermenPANRB No.14 Tahun 2017 tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1. Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem,  mekanisme,  dan  prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu  penyelesaian  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara peyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi  pelaksana  adalah  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh  pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan  pengaduan,  saran,  dan  masukan  adalah  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasana. Indeks kepuasan mayarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan survei kepuasan masyarakat  berupa  angka.  Angka  ditetapkan  dengan  skala  1  (satu)  sampai  dengan  4 (empat). Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing- masing  unsur  pelayanan.  Dalam  penghitungan  survei  kepuasan  masyarakat  terhadap unsur-unsur  pelayanan  yang  dikaji,  setiap  unsur  pelayanan  memiliki  penimbang  yang sama.
Kepuasan  masyarakat  pada  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah diharapkan untuk terus diukur dan dibandingkan. Hal tersebut dapat dijadikan sebagai pertimbangan  dan  evaluasi  guna  meningkatkan  pelayanan  pemerintah  menjadi  lebih baik.  Pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  teknik  analisa  data  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  sesuai  dengan  PermenPANRB  No.14  Tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik  untuk mengetahui  besar  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM).  Untuk  mengetahui  masuk kedalam  kategori  mana  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang  telah  dihitung, maka dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 1.
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit
Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik Sumber:PermenPANRB No.14 Tahun 2017

## Hubungan Kinerja Pelayanan Publik terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat
Kinerja  pelayanan  publik  yang  dijalankan  akan  mempengaruhi  indeks  kepuasan masyarakat.  Semakin  baik  penerapan  kinerja  pelayanan  publik  yang  dijalankan  pada Puskesmas maka akan semakin baik pula indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh. Sebaliknya  semakin  buruk  penerapan  kinerja  pelayanan  publik  yang  diterapkan  pada Puskesmas maka juga semakin buruk indeks kepuasaan masyarakat yang diperoleh. Oleh karena  itu,  indeks  kepuasan  masyarakat  dengan  kinerja  pelayanan  publik  saling mempengaruhi.

## Gambar 1.

## Hubungan Kinerja Pelayanan Publik terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat

## Hipotesis
𝐻 𝑎 :  Kinerja  pelayanan  publik  berpengaruh  signifikan  terhadap  indeks  kepuasan masyarakat
𝐻 0 :  Kinerja  pelayanan publik  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  indeks  kepuasan masyarakat

## METODE PENELITIAN Definisi Operasional Variabel
Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

## 1. Kinerja Pelayanan Publik (X)
Standar  pelayanan  publik  yakni  ukuran  yang  ditetapkan  oleh  penyelenggara pelayanan  dan  wajib  ditaati  penerima  layanan  maupun  pemberi  layanan.  Tujuan pelayanan  publik  pada  dasarnya  adalah  memuaskan  masyarakat,  untuk  mencapai tujuan  tersebut  dituntut  kualitas  pelayanan  publik  yang professional.  Sesuai  dengan PermenPANRB No.15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan dalam rangka menyusun,  menetapkan,  dan  menerapkan  standar  pelayanan  perlu  diperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut:
a. Sederhana b. Akuntabel c. Partisipatif
d. Berkelanjutan
Kinerja Pelayanan Publik (X) Indeks Kepuasan Masyarakat (Y )
e. Keadilan
f. Transparansi
2. Indeks Kepuasan Masyarakat (Y)
Indeks  kepuasan  masyarakat  merupakan  suatu  pengukuran  yang  dilakukan  untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Unsur- unsur survei kepuasan masyarakat dalam PermenPANRB No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan Publik meliputi:
a. Persyaratan
b. Sistem, mekanisme, dan prosedur
c. Waktu penyelesaian
d. Biaya/tarif
e. Produk spesifikasi jenis pelayanan
f. Kompetensi pelaksana
g. Perilaku pelaksana
h. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
i. Sarana dan prasana

## Populasi dan Sampel
1. Populasi  penelitian  yaitu  diambil  dari  masyarakat  yang  datang  berobat  ke  UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar dari bulan April s/d September 2018 sebanyak 20.730 orang
2. Dalam  penentuan  sampel  pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  teknik non- probability sampling dengan  jenis accidental  sampling ,  dimana  penentuannya berdasarkan  faktor  spontanitas  yaitu  masyarakat  yang  datang  berobat  ke  UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti.  Jumlah  sampel  yang  akan  diambil  pada  penelitian  ini  diperoleh  dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n = 100
Dari  hasil  penghitungan  menggunakan  rumus  Slovin  tersebut  maka  dapat disimpulkan bahwa jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Analisis Data
1. Uji Validitas
Berikut  adalah  tabel  yang  menunjukkan  kevalidan  item  pernyataan  kuisioner  yang diperoleh dengan df=n-2, sehingga df=100-2, df=98 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,01.
n = 20.730 1+20.730(0,1) 2 n = 20.730 1+207,3 n = 99,5 1
Tabel 2.

## Uji Validitas
Item Validitas Ket Korelasi ( r )  Tabel ( r ) 𝑋 1.1 0,547 0,257 Valid 𝑋 1.2 0,639 0,257 Valid 𝑋 1.3 0,529 0,257 Valid 𝑋 1.4 0,503 0,257 Valid 𝑋 1.5 0,555 0,257 Valid 𝑋 1.6 0,617 0,257 Valid 𝑌 1.1 0,417 0,257 Valid 𝑌 1.2 0,556 0,257 Valid 𝑌 1.3 0,307 0,257 Valid 𝑌 1.4 0,616 0,257 Valid 𝑌 1.5 0,628 0,257 Valid 𝑌 1.6 0,634 0,257 Valid 𝑌 1.7 0,611 0,257 Valid 𝑌 1.8 0,399 0,257 Valid 𝑌 1.9 0,523 0,257 Valid
Sumber : Data Diolah, 2019
Dari hasil uji validitas diperoleh data dari tiap item pernyataan, r hitung lebih besar dari  r  tabel  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pengujian  tersebut  valid.  Dari  hasil pengujian  tersebut  diperoleh  hasil  pengujian  variabel  X  tertinggi  adalah  item 𝑋 1.2 sebesar 0,639 dan terendah adalah item 𝑋 1.4 sebesar 0,503, serta pengujian  variabel Y tertinggi adalah item 𝑌 1.6 sebesar 0,634 dan terendah adalah item 𝑌 1.3 sebesar 0,307.
2. Uji Reliabilitas
Sebuah data dikatakan reliabel apabila koefisien Alpha Cronbach yang diperoleh lebih besar dari 0,6.
Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Alpha Cronbach Koefisien Alpha Cronbach Ket X 0,631 0,6 Reliabel Y 0,732 0,6 Reliabel Sumber : Data Diolah, 2019
Dari hasil uji reliabilitas diperoleh koefisien Alpha Cronbach dari kedua variabel lebih dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian tersebut reliabel.
3. Uji Hipotesis
Dilakukan  uji  T  untuk  mengetahui  hubungan  dari  variabel  bebas  (X)  terhadap variabel  terikat  (Y).  Dari  hasil  uji  T  berdasarkan  nilai  signifikansi  diperoleh  nilai signifikansi  (Sig).  <  probabilitas  0,05  dimana  signifikansi  (Sig).  sebesar  0,00  < probabilitas sebesar 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa 𝐻 𝑎 diterima artinya ada pengaruh antara kinerja pelayanan publik (X) dan Indeks  Kepuasan Masyarakat (Y). Berdasarkan nilai t hitung dengan t tabel diperoleh hasil nilai t hitung > nilai t tabel dimana nilai t hitung sebesar 9,576 > t tabel sebesar 1,987 sehingga dapat disimpulkan
bahwa 𝐻 𝑎 diterima  artinya  ada  pengaruh  antara  kinerja  pelayanan  publik  (X)  dan Indeks Kepuasan Masyarakat (Y).
4. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  teknik  analisa  data  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan PermenPANRB No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik untuk mengetahui besar nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Tabel 4. Nilai Rata-rata Unsur dari Unit Pelayanan pada UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar No  Unsur Pelayanan Bobot rata- rata unsur Nilai rata- rata unsur Ket 1 Persyaratan 323 3,23 Baik 2 Sistem, mekanisme, dan prosedur 363 3,63 Baik 3 Waktu penyelesaian 301 3,01 Cukup 4 Biaya/tarif 337 3,37 Baik 5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 314 3,14 Baik 6 Kompetensi pelaksana 315 3,15 Baik 7 Perilaku pelaksana 320 3,20 Baik 8 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 304 3,04 Cukup 9 Sarana dan prasarana 319 3,19 Baik Sumber : Data Diolah, 2019
Dari data pada tabel 4.3 diperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat dari 9 unsur pada UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar adalah sebesar 3,218. Dengan demikian  nilai  indeks  unit  pelayanan  pada  UPTD  Kesehatan  Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar setelah dikonversi didapatkan hasil berikut yaitu 3,218 x 25 =  80,45  sehingga  mutu  pelayanan  pada  UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul Kota  Blitar  dapat  diketahui  masuk  ke  dalam  kategori  B  dengan  kinerja  unit pelayanannya baik.

## Pembahasan
Penelitian  ini  dilakukan  bertujuan  untuk  mengetahui  kinerja  pelayanan  publik puskesmas  terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  dengan  studi  kasus  pada  UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar dan untuk penerapan kinerja yang baik guna  meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat  yang  ada  pada  UPTD  Kesehatan Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar.  Untuk  terus  meningkatkan  kepuasan  pada masyarakat tentunya diperlukan manajemen terhadap sumber daya yang ada, utamanya
adalah manusia atau tenaga kerjanya. Tenaga kerja adalah hal utama yang wajib untuk diberdayakan dan dikembangkan kemampuan dan keterampilannya guna mendapatkan kinerja yang baik bagi sebuah lembaga organisasi. Dalam sebuah lembaga pemerintahan seperti  UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar  yang  memberikan pelayanan terhadap masyarakat, faktor tenaga kerjalah yang paling utama disoroti yang mana  tenaga  kerja  tersebut  yang  menjalankan  sistem  dalam  pelayanan  terhadap masyarakat  tersebut.  Disamping  hal  tersebut,  dalam  pelaksanaan  pelayanan  UPTD Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar  juga  perlu  memperhatikan  standar pelayanan  yang  telah  ditetapkan,  sehingga  pelayanan  yang  dijalankan  tetap  teratur, terarah dan sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam pencapaian visi dan misi dari UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar tersebut.
Hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan  pada  UPTD  Kesehatan  Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar menunjukkan bahwa pelayanan adalah baik. Dari hasil analisis indeks  kepuasan  masyarakat  pada  UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota Blitar  diperoleh  hasil  nilai  unsur  tertinggi  dari  unit  pelayanannya  adalah  sistem, mekanisme, dan prosedur dalam pelayanan, sedangkan nilai terendahnya ada dua unsur diantaranya  adalah  waktu  penyelesaian  dan  penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan.  Dari  hasil  tersebut  tentunya  harus  dilakukan  perbaikan  dalam  kinerja pelayanan yang ada pada UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar guna mempertahankan nilai indeks kepuasan masyarakat ataupun meningkatkan kembali nilai indeks kepuasan masyarakatnya. Perbaikan yang bisa dilakukan guna memperbaiki nilai unsur  pelayanan  pada  UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar  yang masih dalam kategori cukup adalah sebagai berikut:
1. Unsur  waktu  penyelesaian,  dilakukan  perbaikan  dalam  hal  kualitas  sumber  daya manusianya, dimana petugas-petugas yang lokasi kerjanya di pelayanan umum harus yang cekatan dalam memberikan pelayanan.
2. Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan, dilakukan dengan mengaktifkan kembali  kota  saran  yang  ada  guna  mengetahui  keluhan,  saran  dan  masukan  dari masyarakat guna perbaikan kinerja pelayanan yang dijalankan.
Mempertahankan  ataupun  meningkatkan  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  pada UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar,  tentunya  tidak  hanya memperbaiki  dan  mempertahankan  nilai-nilai  per  unsur  penilaian  indeks  kepuasan masyarakat  tetapi  juga  meningkatkan  kinerja  pelayanan  publiknya  dan  menjalankan sesuai dengan prinsip-prinsip dan penyusunan standar pelayanan publik, diantaranya:
1. Kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip  yang  sederhana,  dimana  kinerja  pelayanan yang  dijalankan  mudah  dipahami,  diterima,  diikuti,  dan  dilaksanakan  oleh masyarakat.
2. Kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip  akuntabel,  dimana  kinerja  pelayanan  yang dijalankan dapat dipertanggungjawabkan dengan baik.
3. Kinerja pelayanan sesuai dengan prinsip partisipatif, dimana kinerja pelayanan yang dijalankan dapat melibatkan masyarakat dalam proses perbaikan pelayanan misalnya memberikan  kesempatan  masyarakat  untuk  memberikan  kritik  dan  saran  serta menerima dengan baik masukan-masukan yang diberikan oleh masyarakat.
4. Kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip  yang  berkelanjutan,  dimana  kinerja pelayanan yang dijalankan terus dilakukan perbaikan-perbaikan secara berkelanjutan demi kenyamanan masyarakat.
5. Kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip  keadilan,  dimana  kinerja  pelayanan  yang dijalankan terhadap masyarakat tidak membeda-bedakan status sosial/ekonomi.
6. Kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip  transparansi,  dimana  pelayanan  yang diberikan  dapat  diakses  atau  digunakan  oleh  semua  lapisan  masyarakat  tanpa terkecuali.
Dari  penelitian  yang  dilakukan  juga  diperoleh hasil  bahwa  kinerja pelayanan  yang dijalankan  pada  UPTD  Kesehatan  Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar  berpengaruh signifikan terhadap indeks kepuasan masyarakat. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai tiap  unsur  pelayanan  yang  diperoleh,  jika  masuk  dalam  kategori  baik  nilai  tiap-tiap unsurnya maka akan mempengaruhi nilai pada indeks kepuasan masyarakat yang mana akan  meningkatkan  nilai  indeks  kepuasan  masyarakatnya,  namun  sebaliknya  jika  nilai tiap-tiap  unsurnya  menurun  atau  masuk  dalam  kategori  cukup  maka  juga  akan menurunkan nilai indeks kepuasan masyarakatnya.

## PENUTUP Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  pada  UPTD  Kesehatan  Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar diperoleh indeks kepuasan masyarakat masuk dalam kategori baik, namun masih ditemukan beberapa masyarakat yang mengeluhkan pelayanan pada UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar. Jika hal tersebut dibiarkan, maka akan  mempengaruhi  naik  turunnya  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat.  Guna meningkatkan  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  pada  UPTD  Kesehatan  Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar yaitu dapat dilakukan  dengan menerapkan dan menjalankan kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip-prinsip  dan  penyusunan  standar  pelayanan publik yang berlaku, diantaranya:
1. Kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip  yang  sederhana,  dimana  kinerja  pelayanan yang  dijalankan  mudah  dipahami,  diterima,  diikuti,  dan  dilaksanakan  oleh masyarakat.
2. Kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip  akuntabel,  dimana  kinerja  pelayanan  yang dijalankan dapat dipertanggungjawabkan dengan baik.
3. Kinerja pelayanan sesuai dengan prinsip partisipatif, dimana kinerja pelayanan yang dijalankan dapat melibatkan masyarakat dalam proses perbaikan pelayanan misalnya memberikan  kesempatan  masyarakat  untuk  memberikan  kritik  dan  saran  serta menerima dengan baik masukan-masukan yang diberikan oleh masyarakat.
4. Kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip  yang  berkelanjutan,  dimana  kinerja pelayanan yang dijalankan terus dilakukan perbaikan-perbaikan secara berkelanjutan demi kenyamanan masyarakat.
5. Kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip  keadilan,  dimana  kinerja  pelayanan  yang dijalankan terhadap masyarakat tidak membeda-bedakan status sosial/ekonomi.
6. Kinerja  pelayanan  sesuai  dengan  prinsip  transparansi,  dimana  pelayanan  yang diberikan  dapat  diakses  atau  digunakan  oleh  semua  lapisan  masyarakat  tanpa terkecuali.

## Saran
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  dan  diketahui  bahwa  masih diperlukannya  perbaikan  dalam  kinerja  pelayanan  pada  UPTD  Kesehatan  Kecamatan Kepanjenkidul  Kota  Blitar,  maka  peneliti  mengemukakan  saran  perbaikan  yang  bisa dilakukan  guna  memperbaiki  nilai  unsur  pelayanan  yang  ada  pada  UPTD  Kesehatan Kecamatan  Kepanjenkidul  Kota  Blitar  yang  masih  masuk  dalam kategori  cukup  adalah sebagai berikut:
1. Unsur  waktu  penyelesaian,  dilakukan  perbaikan  dalam  hal  kualitas  sumber  daya manusianya,  dimana  petugas-petugas  yang  lokasi  kerjanya  pada  pelayanan  umum harus yang cekatan dalam memberikan pelayanan.
2. Unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan, dilakukan dengan mengaktifkan kembali  kotak  saran  yang  ada  guna  mengetahui  keluhan,  saran,  dan  masukan  dari masyarakat guna perbaikan kinerja pelayanan yang dijalankan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bangun, Wilson.2012. Manajemen Sumber Daya Manusia .Jakarta:Erlangga. Dahmiri.2014.Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Kantor Camat Kecamatan Serolangun.Jurnal Studi Manajemen, Vol.8, No.2.Universitas Jambi. Hasibuan, Malayu S.P.2011. Manajemen Sumber Daya Manusia .Jakarta:Bumi Aksara. Kartikaningdyah,  Ely.2012.Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan Publik  Pada  BP2T  Kota  Tanjungpinang.Jurnal  Integrasi,  Vol.4,  No.2.Batam Polytechnics Parkway Street.
Kotler,  Philip  dan  Yudhi  Amstrong.2008. Prinsip-Prinsip  Pemasaran .Jilid  I  dan  2 . Edisi 12.Jakarta:Erlangga.
Kurdi, Maslichah (2016).Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas Pamarayan  Kabupaten  Serang.Jurnal  Lingkar  Widyaiswara  Edisi  3  No.2.Ahli Madya pada Badan Diklat Provinsi Banten.
Pasolong, Harbani.2010. Teori Administrasi Publik .Bandung:Alfabeta. PermenPANRB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan. PermenPANRB  Nomor  16  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Survey  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Ratnasari,  Ririn  Tri  dan  Mastuti  H.  Aksa.2011. Manajemen  Pemasaran  Jasa .Bogor:Ghalia Indonesia.
Ridwan,  Juniarso  dan  Achmad  Sodik  Sudrajat.2009. Hukum  Administrasi  Negara  dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung:Nuansa. Rivai,  Veithzal.2010. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  untuk  Perusahaan:dari  Teori  dan Praktik .Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada.
Setyaningsih,  Nur.(2008).Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Samsat  Kabupaten Sragen.Skripsi.Universitas Diponegoro Semarang.
Sinambela,  Lijan  Poltak.2008. Reformasi  Pelayanan  Publik  Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi .Jakarta:PT. Bumi Aksara.
Subandi,  Muhammad  dan  Hendra  Ekklesia  Pratama  (2018).Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Perhubungan Kabupaten Kutai Kartanegara.Jurnal Ilmu Sosial MAHAKAM Volume 7 No.1.Universitas Kutai Kartanegara Tenggarong.
Supriyanto,  Budi.2009. Manajemen  Pemerintahan  (Plus  Dua  Belas  Langkah  Stategis),  Cetakan Pertama. Yogyakarta:CV. Media Brilliant. Sukamti, Sri dan Hardi Utomo.(2015).Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pelayanan  Publik  di  Puskesmas  Kalicacing  Kota  Salatiga.Among  Makarti  Vol.8 No.15.STIE AMA Salatiga.
Sule, Erni Tisnawati dan Kurniawan Saefullah.2010. Pengantar Manajemen, Edisi 1, Cetakan 5 .Jakarta:Kencana.