Model Pelayanan Kesehatan ditinjau dari Aspek Kualitas, Manajemen dan Sumber Daya Kesehatan di RSUP dr. Kariadi Semarang 2018
Ngadiyono 1 Endri Astuti 2 Istirakhah 3 Srie Rejeki 4 Yahya Renaningrum 5
1, 2 Poltekkes Kemenkes Semarang
3 ,4, 5 Hospital midwives Dr. Kariadi Semarang
Corresponding author: Ngadiyono
Email: ngdiyono@gmail.com
Received: March 28 th , 2019; Revised: April 19 th , 2019; Accepted: April 26 th , 2019

## ABSTRACT
Current  service  providers  must  maintain  quality,  if  customers  do  not  want  to  be  left  behind.  This includes Health Services from the Aspects of Perception of Quality, Management and Human Resources (HR)  Health  implemented  at  Dr.  Hospital.  Kariadi  Semarang.The  study  was  carried  out  using  an interpretive  qualitative  naturalistic  type  /  approach.  With  concurrent  transpormative  strategies,  namely starategi uses a theoretical perspective to form a framework for research topics, data collection techniques and expected results from research.The results showed that the perceptual aspects of service quality were carried out in accordance with the SPO, local values, administration and regula- tion that were tailored to the patient's needs, responsive by being asked 3T and  1D (ask: conditions, complaints and facilities and prayers),  and  oriented  to  International  Patient  Safety  Goal  (IPSG)  Case  management  (Interprofessional collaboration),  limited  to  multidisciplinary  models  with  authority  authority  in  the  form  of  Doctor  in Charge of Services (DPJP) and Nurse Responsible Services (PPJP) and assisted by Associate Nurses (PA) provided  interdisciplinary  means  and  integrated  notes  as  a  model  of  interaction  between  professionals who are bound in teams. Next for the management of Human Resource management, (education, service coordination, compliance, transition management, and utilization manage-ment), it has been implemented as  needed  and  is  a  comfortable  place  for  a  career.The  three  aspects  of  management's  assessment,  have been implemented well, only in case management using a multidisciplinary model, and have not used an international collaborative  model, with limited  interaction between professions in  managing patients that still need to be improved.
Keywords: model; service; health; Dr. Hospital Kariadi

## Pendahuluan
Beberapa  hasil  penelitian  yang  menunjukan hasil  interaksi  tenaga  ke-sehatan  dan  pasien sebagai  pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan, misalnya penelitian Ketut Gunawan dan Sun dring Pantja  Djati,  2011,  menunjukan  bahwa  demensi mutu kehandalan ( reliability) sebagai dimensi yang mempunyai  pengaruh  dominan  terhadap  loyalitas pasien dapat dijadikan keunggulan.
Sedangkan  Improtul  Kasanah  dan  Otarina, 2010,  hasil  penelitiannya  menyimpulkan  bahwa Kepuasan konsumen  yang  dipengaruhi oleh  wujud fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  sebesar  71,6  persen,  sehingga  28,  4  persen masih  dipenga-ruhi  oleh  variabel  lain,  diharap-kan dalam  penelitian  selanjutnya  dapat  menambahkan variabel  variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi
kepuasan  konsumen  R.S.St.  Elisabeth,  misal seperti  mudah  dijangkaunya  lokasi,  biaya  yang dikeluarkan  dan  lain-lain,  atau  pada  obyek  yang berbeda.
Dalam  kontek  penelitian  ini  yang  menjadi pertanyaan  umum  adalah  bagaimanakah  model pelayanan yang dapat dilaksanakan. Dalam konsep pelayanan,  tidak  akan  lepas  dari  pemahaman tentang  hubungan  atau  interaksi  tenaga  kesehatan dan  pasien.  Para  ahli  antara  lain  Hays and  Larson, 1996,  mengidentifikasi  sejumlah  teknik  yang dikenal dengan komunikasi terapetik dan dikatakan bahwa  yang  memiliki  kemampuan  komunikasi terapetik  akan  mudah  menjalin  hubungan  saling percaya.  Namun  diingatkan  oleh  Burmard,  1990, persepsi  sebuah  kualitas  bagi  seorang  bersifat individual  yang  didasarkan  pada  pengalaman individu  dan  ini  merupakan  keunikan  sebagai
individu manusia itu sendiri.
Itu artinya konsep-konsep tentang  hubungan tenaga  kesehatan  dan  pasien  yang  telah  disusun harus  tetap  dipadukan  dengan  harapan  pasien secara  individual  dan  dilaksanakan  menggunakan model  asuhan.  Lalu  bagaimana  model  model asuhan  yang  dapat  dilaksanakan?.  Benarkah keyakinan tentang keprofesian dan kemampuannya menggunakan model pelayanan dalam perkembangan  terakhir  ini  telah  sesuai  dengan harapan sehingga dapat memuaskan pasien.
Secara  umum  penelitian  ini  ingin  mencari jawaban  gambaran  model  pelayanan  kesehatan akan  memberikan  dampak  peningkatan  kualitas pelayanan  kesehatan  kepada  pasien.  Dan  khusus dari  pertanyaan  masalah  tersebut  dapat  sampaikan pertanyaan masalah yang lebih spesifik yaitu:
Gambaran Model Pelayanan Ke-sehatan dari Aspek  Persepsi,  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan dan  SDM  Kesehatan,  kemudian  pertanyaannya adalah pertama, bagaimana implementasi pelayanan  kesehatan  pada  pasien  dari  aspek persepsi, kedua ,  bagaimana  gambaran  model pelayanan  kesehatan  pada  pasien  dari  aspek Manajemen pelayanan kesehatan dan ketiga , bagai- mana  pelayanan  dari  aspek  Manajemen  Sumber Daya Manusia Kesehatannya.
Gambaran  umum  tentang  kebu-tuhan  dan keinginan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan sangat  diperlukan  agar  tercapai  kesatuan  arah  / tujuan,  sehingga  dalam  impelementasinya  akan terjadi  kerjasama  yang  baik  antara  pasien  dan tenaga  kesehatan.  Secara  khusus  yang  ingin diketahui  dan  menjadi  tujuan  dalam  penelitian  ini adalah, pertama mengetahui  kualitas  pelayanan atau  asuhan  kesehatan  pada  pasien  dari  aspek persepsi, kedua mengetahui  model  asuhan  atau pelayanan kesehatan pasien dari aspek Manajemen pelayanan  kesehatan.  Dan ketiga mengetahui  arah pengelolaan  sumber  daya  dari  aspek  Manajemen Sumber Daya Manusia Kesehatan.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  kualitatif  digunakan untuk  penelitian  ini,  dengan  mengangkat  masalah yang  mengacu  pada  perspektif  tenaga  kesehatan dan  atau  pemberi  pelayanan  kepada  pasien,  atau dalam penjelasan Dorothy Young Brockopp, 1995, jika  peneliti  berminat  melalukan  penelitian  dari perpektif  kualitas  maka  jenis  kualitatif  yang  lebih tepat.
Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif naturalistik-interpretif,  yaitu  sebuah  pendekatan
dilaksanakan  oleh  karena  sudah  jelas  kerangka pemikirannya, filsafat yang  melandasinya, ataupun operasionalisasi  metodologinya  sebagai  bangunan paradigma  keilmuan,  bukan  sekedar  reaktif  atau menggugat paradigma keilmuan kuantitatif (Muhadjir,  2007:136-140).  Dan  strategi  yang peneliti  gunakan  ini  adalah strategi  transpormatif concu-rrent, yaitu  salah  satu  dari  tiga Concurrent mixed methods, dua yang lain, strategi triangulasi konkuren  dan  strategi  embedded  konkuren. Titin Ariska Sinaryatin, (2013) yaitu strategi menggunakan  perspektif  teori  untuk  membentuk kerangka  kerja  untuk  topik  penelitian,  teknik pengumpulan  data  dan  hasil  yang  diharapkan  dari penelitian.
Desain Concurrent mixed methods digunakan  oleh  karena  adanya  konsep/teori pelayanan kebidanan dan kesehatan serta implementasinya  menggunakan  teori  manajemen pelayanan  yang  telah  dikembangkan  oleh  masing masing bidang pelayanan, sehhingga penggabungan  antara  teori  dan  keinganan  pasien adalah  sesuatu  yang  penting  untuk  diperhatikan oleh setiap pemberi pelayanan.
Populasi penelitian  meliputi 8 instalasi yang ada di RSUP Dr. Kariadi Semarang dan sampelnya adalah  purposif  atau  sampel  bertujuan,  Maksud sampling  adalah  menjaring  sebanyak  mungkin informasi  dari  berbagai  sumber  yang  akan digunakan  sebagai  dasar  dari  rancangan  atau menyusun  teori  dan  satuan  kajiannya  bersifat perorangan.

## Hasil dan Pembahasan
Rumah  Sakit  Umum  Pusat  (RSUP)  Dr. Kariadi  Semarang    rumah  sakit  terbesar  di  Jawa Tengah yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan  dan  rujukan  paripurna,  bermutu, menjamin  keselamatan  pasien  dan  menjangkau seluruh  masyarakat.  (Profil  RSUP  Dr.  Kariadi Semarang, 2016).
Untuk mewujudkan pelayanan yang bermutu tinggi,  menjamin  keselamatan  pasien  diperlukan adanya manajemen pelayanan yang berkualitas, hal ini sesuai dengan misi pertama rumah sakit.
Pada tahap ini kegiatannya adalah melakukan  pengolahan  data    dengan  cara pengelompokan  data  yang  berasal  dari  kartu  data sebagai data dasar yang bersumber dari hasil Fokus Group  Diskusi  (FGD),  pengamatan  dan  atau observasi peneliti sebagai instrumen penelitian.
Data yang terkumpul dalam catatan lapangan  disusun  dalam  kartu  data,  kemudian
disusun  dalam  satuan.  Satuan-satuan  data  ini merupakan  bagian  terkecil  data  yang  terdiri  dari beberapa  kartu  data  dan  atau  dapat  berdiri  sendiri dan terlepas dari bagian yang lain.
Langkah  selanjutnya  adalah  kategorisasi, yaitu  satu  pengelompokan  data  dari  seperangkat tumpukan  yang  disusun  atas  dasar  pikiran,  intuisi, pendapat atau karakter tertentu.

## Penafsiran Data
Setelah  dilakukan  pengkategorian  data,  dari rangkaian  penelaahan  data  menjadi  kata  kunci. Kata  kunci  dari  tiga  aspek  penelitian,  masing masing diuraikan dalam  dimensi, yaitu:
Aspek Pelayanan Kesehatan dari Persepsi.
a) Rumusan  kualitas  Jasa,  sebagai  kata  kunci didapatkan:
1) Tindakan sesuai SPO dan
2) Asuhan  sesuai  nilai  lokal  (kepercayaan, interditas, peduli)
3) Pelayanan administrasi sesuai aturan.
4) Layanan berorientasi pasien, dengan indikator  IPSG  ( Internasional  Patient Safety Goal ).
5) Pelayanan yang direncanakan.
6) Regulasi yang memberikan penghargaan.
b) Aspek  fasilitas  Interior  Eksterior,  didapatkan kata kunci:
1) Interior  bagus.
2) Belum seragam.
3) Tingkat kelas sama tapi fasilitas beda.
4) Eksterior bagus dan megah
5) Belum ada ATM bersama
6) Parkir kurang luas
7) Kebersihan sangat terjaga.
c) Aspek  reliabilitas  Pelayanan  yang  akurat memenuhi janji, kata kunci:
1) Pelayanan tepat waktu.
2) Ada  keluhan,  kecepatan  dan  ketepatan pelayanan.
3) Janji janji kadang kurang tepat.
4) Rahasia pasien terjaga.
5) Setiap regulasi dilaksanakan dengan baik.
d) Aspek  Interaksi  Personal,  kepercayaan  kepada pasien  dan  Sikap  tenaga  kesehatan,  kata  kunci yang didapatkan:
1) Petugas dipercaya pasien.
2) Responsif/peka.
3) Sopan.
4) Tapi masih ada yang ketus, tidak banyak.
5) Cukup peka.
6) Harus ditanyakan 3T dan 1D.
7) Tanyakan  kondisi,  keluhan  dan  sarana prasarana serta doakan.
8) Interaksi baik
9) Satuan pengamanan siaga.
e) Aspek  Pemecahan  masalah  kepekaan  tenaga kesehatan, kata kuncinya:
1) Peka tapi ada juga yang kurang.
2) Perawat bisa merasakan apa yang dirasakan pasien (empati) 3) responsive
f) Aspek Kebijakan, kata kunci yang didapatkan:
1) Memenuhi kebuhan pasien.
2) jam buka, sesuai jadual.
3) fasilitas  umum,  nyaman  dan  teduh  serta dekat dengan.
4) dibangun tempat parkir
5) jam berkunjung terlalu ketat.
6) Kendaraan umum untuk pengunjung. Aspek Model Pelayanan dari Aspek Manajemen Pelayanan Kesehatan.
a) Model Segitiga Pelayanan.
1) Strategi Pelayanan.
Program  pelayanan  kepuasan  pelanggan Standart  pertanyaannya,    kata  kunci  yang didapatkan:
- Orientasi pelayanan pada pasien.
- Quisener pasien rawat inap.
- Usaha pemenuhan kebutuhan pasien.
- Bangun khusus gedung parkir.
- Jaga kebersihan.
- Rencana ATM senter.
- Ada “respon Time” (indikator mutu.
- Standart performan pegawai.
- Teknologi  modern  “pendaftaran  on line”
2) Sistem  pelayanan  yang  diinginkan  tempat pelayanan  yang  nyaman,  cepat,  tepat  dan ramah, penggunaan teknologi yang canggih, dan lain sebagainya, kata kuncinya:
- Buku panduan pelayanan pasien.
- Panduan mudah diakses.
- Pelayanan diusahakan tepat waktu.
- Dijelaskan alasan penundaan
pelayanan.
- Tidak tepat waktu kasuistis.
3) SDM  yang  sesuai  dengan  kebutuhan,  kata kuncinya:
- Kebutuhan pasien diutamakan.
- Implentasi sesuai pengkajian.
- Tes masuk non PNS sangat ketat.
- Sangat berkompetan.
- Memiliki  sup  spesialistik  di  semua bagian.
- Ahli dibidangnya.
- Menjadi rujukan nasional.
b) Model American Case Management Association (AMCA). atau Pengelolaan.
1) Akuntabilitas.  Kebutuhan  pasien  sebagai praktik  kolaboratif;  menghargai  martabat pasien;  menghargai  budaya;  berkerjasama dengan  pasien;  hubungan  saling  percaya; mengelola  dilema  etik;  perilaku  jujur; kompetensi profesi sesuai dengan lingkupnya, kata kunci yang didapatkan:
- Model praktik kolaboratif.
- Cakupannya  pasien,  perawat,  pekerja sosial, dokter dan nakes lain.
- Setuju  case manajer.
- Ada lembar interdisiplin.
- Ada lembar catatan terinte-grasi.
- Catatan ditulis dalam satu rekam medis.
- Waktu untuk duduk bersama sulit.
- Diskusi  antar  prfesi  belum  berjalan dengan baik.
- Waktu untuk DPJP sangat sempit.
2) Profesionalisme.  Mengkomunikasikan  peran profesi;  mengenali  keterbatasan  ketrampilan dan pengetahuan; melibatkan semua profesi; kata kunci yang didapatkan:
- Semua  masalah  pasien  dilayaani  oleh masing masing profesi.
- Pelayanan komprehensif.
- Pelaksana  asuhan  adalah  Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
- Menanyakan  3T  1  D,  kondisi,  keluhan dan sarana prasarana serta doakan.
- Interaksi sukup baik.
3) Kolaborasi Komunikasi dan koordinasi antar Profesi, kata kunci yang didapatkan:
- Pasien datang dilakukan penapisan.
- Asesmen awal oleh medis dan perawat.
- Dikinformasikan tindak lanjut pelayanan.
- Pelayanan diberikan komprehensive.
- Pelayanan dengan PPA.
4) Pengelolaan Sumber daya dan advokasi. kepemimpinan  dalam  praktik  kolaborasi; motivasi diri; berbagai akontabilitas; memperlihat-kan performence; bekerja dalam  tim  sesuai  peran  dan  fungsi,  kata kuncinya:
- Pasien dirawat sesuai masalahnya.
- Perlunya PPA bagi apsien.
- Syarat  pemulangan  pasien  dalam  konsi stabil. - Pelayanan yang dibutuhkan dapat
diakses. - Melibatkan langsung dalam setiap tindakan.
- Hak menyetujui / menolak tindakan.
- Ada  informed  counsent  atau  informed choice.
c) Aspek Model Pengembangan Sumber Daya:

## Model Aspek SDM
1) Arah  Pengembangan  SDM  Pengembangan Karir, kata kunci yang didapatkan:
- Pengembangan  karir  di  RSUP  cukup menjajikan.
- Ada reward disetiap jenjang karir.
- Bentuk reward tunjangan kinerja.
2) Pendidikan Berkelanjutan - Model seleksi dalam pendidikan berkelanjutan.
- Dua periode pendaftaran dalam satu tahun.
3) In Service Training
- Dilakukan oleh diklat.
- Dilakukan analisis kebutuhan pegawai.

## Model SDM dengan 7 P
Perencanaan, Penerimaan, Pengembangan, Pembudayaan, Pendayagunaan, Pemeliharaan, Pensiun, kata kuncinya:
a) Pengembangan  pegawai  melaui  tugas  belajar dan ijin belajar serta pelatihan.
b) Ada relevansi dengan tugas dan kewenangannya.
c) Dilakukan  mapping  tenaga  dan  penempatan sesuai kompetensi.
d) Dilakukan uji kompetensi oleh Asessor.
e) Proses kredensial oleh mitra bestari.
f) Pemeliharaan kinerja dengan rekreasi.
g) Disediakan fasilitas rekreasi.
h) Akomodasi gratis dan uang saku.
i) Tunjangan berbasis kinerja.
j) Berkinerja  baik  diperbolehkan  ambil  masa BT.
k) Ada pesangon bagi Non PNS.
Hasil analisis kualitatif dilaksanakan dengan membandingkan  secara  kualitatif  antara  hasil pengakategorian  data  dengan  teori  yang  telah disusun  sebelumnya.  Kategorisasi  data  disusun dengan  mengambil  inti  dari  kumpulan  data  dari tipologi  satuan  yang  telah  disusun  sebelumnya untuk  dijadikan  kata  kunci  darisetiap  kategori,
sehingga  dapat  digunakan  bahan  untuk  menyusun hasil penelitian ini.
Pembahasan hasil penelitian ini akan peneliti sampaikan  secara  urut  mulai  dari  Aspek  persepsi kemudian  dilanjutkan  dengan  Model  Manajemen Pelayanan  dan  terakhir  pada  Manajemen  Sumber Daya Manusia.

## 1. Aspek persepsi.
Dalam  masalah  aspek  persepsi,  merupakan pandangan yang diberikan oleh orang lain terhadap kualitas  kegiatan  atau  tindakan  yang  dilaksanakan untuk  menunjuk  pada  kondisi  yang  sangat  baik menurut ukuran tertentu yang disepakati. Demikian halnya Pelayanan Kesehatan dari Persepsi Kualitas Jasa  yang  dilaksanakan  di  RSUP  Dr.  Kariadi Semarang,  menggunakan  standar  ukuran  kualitas tindakan  dengan  SPO,  menggunakan  prinsip  nilai yang  diyakini  baik,  yaitu  nilai  lokal  seperti kepercayaan, integritas dan peduli.
Ukuran lain yang digunakan adalah menggunakan indikator IPSG ( International Patient  Safety  Goal )  ada  6  sasaran  keselamatan pasien.  IPSG  ini  dikelurakan  oleh  JCI  ( Joint Commi-ssion  International )  sebuah  lembaga  yang memberi  perhatian  terhadap  kualitas    dan keselamatan kesehatan.
IPSG memiliki 6 goal keselamatan pasien, yaitu:
- Ketepatan identitas pasien.
- Komunikasi efektif.
- Keamanan obat.
- Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur dan tepat pasien operasi.
- Pengurangan resiko infeksi.
- Pengurangan resiko jatuh.
Dan  RSUP  dr.  Kariadi  telah  menggunakan standar  kualitas  pelayanan  yang  dikeluarkan  oleh JCI  ini  disamping  juga  menggunakan  standart Standar prosedur, menepati dan  mematuhi regulasi yang ada dan digunakan di rumah sakit.
“Menurut  penglihatan  saya  para  perawat sudah  memberikan  pelayanan  yang  terbaik menurut standar prosedur yang dibuat”
“sudah  jauh  lebih  baik  bila  dibandingkan dengan  jaman  dahulu,  sekarang  semuanya  harus diren-canakan  apa  yang  dikerjakan,  atau  ada istilah  apa  yang  dikerjakan  harus  ditulis  dan  apa yang ditulis harus dikerjakan”
“mengerjakan  tugas  dan  kewajibannya sangat  bagus,  apa  lagi  sekarang  sudah  ada uangnya, semua yang dikerjakan adsa nilainya”
Dengan demikian jika dipersepsikan sebagai pelayanan  yang  berkualitas  sudah  selayaknya
dianugerahkan  pada  pelayanan  kesehatan  di rumah sakit.
Aspek  fasilitas  interior  dan  eksterior, berdasarkan  pernya-taan  responden  menyatakan sudah  cukup  bagus,  tetapi  ada  beberapa  yang diusulkan,  misalnya  resto  yang  buka  24  jam, ATM center,  perluasan  are  parkir,  petunjuk  atau  denah ruangan khususnya di UGD yang kurang jelas.
Ada  persebagai  usulan  misal-nya  perluasan are  parkir,  penambahan  area,  misalnya  ruang laktasi,  tempat  untuk  charger  untuk  para pengunjung  dan  atau  kurang  bagus  dalam  bagian tertentu,  sebagaimana  pernyataan  dalam  tipologi satu-an sebagai berikut:
“Fasilitas  di  RS  cukup  lengkap  mulai  dari warung  makan,  resto  cepat  saji  dan  minimarket. Hanya saja tidak ada yang buka 24 jam. Sehingga apabila memerlukan membeli kebutuhan di malam hari agak kesulitan.”
“Belum  adanya  ATM  Center  yang  lengkap dari beberapa bank”
Pernyataan responden yang dikaitkan dengan reliabilitas dalam pelayanan yang memenuhi  dan  ketepatan  janji  dapat  peneliti sampaikan beberapa contoh pernyataannya:
“dilihat  dari  keluhan  pasien  terhadap pelayanan  yang  diberikan  dari  tenaga  kesehatan menurut  saya  masih  ada,  misalnya  kecepatan pelayanan  ketika  dimintai  tolong  tentang  tidak segera  dilaksanakan---  apa  istilahnya,  kurang nglegake --- kalau orang Jawa mengatakan” “Pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan pasien dengan memberikan informasi yang  sebenarbenarnya  tentang  penyakitnya  dan dapat diajak berdiskusi.”
Contoh pernyataan responden tentang kebutuhan  pasien  terpenuhi  dan  atau  tidak terpenuhinya  permintaan,  tetapi  dapat  “nglegake” atau  mungkin  disamakan  dengan  memuaskan pasien ternyata terletak pada pemberian penjelasan atau  informasi  yang  baik  dan  dapat  dimengerti. Atau  dalam  istilah  Komunikasi  antar  profesi  yang baik, dapat mengkoordinasikan dan mengkomunikasikan  informasi  kepada  pasien dengan gaya yang dapat dimenegrti dan menghindari  terminologi  yang  hanya  dimengerti oleh profesinya sendiri.
Menyampaikan kondisi pasien pada keadaan yang  sebenarnya  secara  teori  harus  diberikan, karena  merupakan  hak  pasien  untuk  mendapatkan informasi  yang  sejelas-jelasnya,  sehingga  pasien merasa  jelas  tentang  kondisi  kesehatan  pasien, tetapi  secara  psikologis  perlu  diperhatikan  dan perlu  dipahami  oleh  tenaga  kesehatan  adalah
kesiapan  pasien  dalam  menerima  informasi.  Perlu dihindari  bahwa  informasi  tentang  kesehatan  yang diterima  justru  membebani  pikiran  pasien  atau justru  berdampak  kurang  baik  terhadap  pasien sendiri.
“kepekaan  tenaga  rumah  sakit  terhadap pasien  cukup  baik.  Dimana  pegawai  diharuskan menanyakan 3T dan 1D setiap hari kepada pasien. Yaitu ;
Tanyakan kondisi pasien Tanyakan Keluhan pasien Tanyakan sarana dan prasarana RS Doakan semoga pasien lekas sembuh” “Interaksi  antara  pasien  dan  pegawai  RS cukup  baik.  Apabila  terjadi  masalah  pertama diselesaikan  di  lingkup  ruangan  tersebut,  apabila tidak  teratasi  dan  berpotensial  complain  besar maka melibatkan pihak Hukmas.”
“para  petugas,  sudah  memberikan  yang terbaik  bagi  pelanggannya  atau  pasien  yang dirawat”
Dengan  ditanamkannya  sebuah  program upaya  meningkatkan  kepekaan  petugas  kepada pasien,  setidaknya  akan  mengingatkan  betapa pentingnya responsibility petugas kesehatan terhadap  kondisi  pasien.  Petugas  kesehatan  selalu ingat  untuk  menanyakan  3T  1D  setiap  dekat dengan pasien.
Selanjutnya  tentang  pentingnya  kepekaan terhadap  masalah  pasien,  responden  memberikan pernyaan seba-gai berikut:
“mungkin  menurut  saya  para  petugas kesehatan  di  RSUP    ini  ada   yang   peka  tapi  juga ada yang kurang peka”
“maksudnya  tenaga  kesehatan  harus  bisa merasakan  apa  yang  sedang  dirasakan  oleh pasien,  bukan  pasien  yang  harus  merasakan  apa yang dirasakan petugas, perawatnya”
Memperhatikan pernyataan responden tersebut menunjukan bahwa kepekaan (responsiveness ),  merupakan  sebuah  model  yang dikembangkan oleh Zeitham, tahun 1992, digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. tidak semata-mata  dengan  mudah  dilaksanakan  oleh setiap  orang,  tetapi  kepekaan  perlu  diasah, dibiasakan  untuk  memiliki  perhatian  kepada lingkungannya,  tetapi  juga  tidak  dapat  disamakan dengan suka mencampuri urusan orang lain. Tetapi responsiveness, sebagaikeinginan untuk  membantu memberikan  layanan  yang  cepat  dan  mengatasi komplein dengan baik
Responsibility,  tanggap  atau  istilah  lain, dalam  kehidupan  sehari  hari  akan  semakin  terasa
ketika berada di area / wilayah yang belum pernah didatangi atau area yang  masih asing,  maka ketika ada suara “ selamat pagi pak, ada yang dapat saya bantu”,  kalimat  sederhana  ini  sudah  memberikan rasa nyaman / aman ketika dalam kebingungannya, sehingga  tanggapan  ini  menjadi  sarana  untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Kebijakan  atau policy ,  merupakankeputusan formal  organisasi,  yang  mengikat  dan  mengatur tingkah  laku  atau  dapat  juga  dikatakan  sebagai aturan  yang  mengikat  tingkah  laku  yang  memaksa pada  anggota  untuk  mengikutinya.  Kebijakan  dan hukum berbeda, kebijakan bersifat problem solving dan  proaktif,  sedangkan  hukum  lebih  bersifat adaptif dan intepretatif.
“Jam  buka  pelayanan  sudah  sesuai kebutuhan  pasien  tapi  pelayanan  parkir  memang belum memuaskan. Fasilitas umum yang disediakan  sudah  cukup  membantu  tapi  belum berimbang  di  setiap  ruang  karena  mushola  dan toilet umum  tidak  tersebar  merata  di  seluruh  area RS”
“Para  pegawai  cukup  responsive  dengan pelanggan. Terbukti jika ada bel berbunyi, petugas segera  menghampiri  menanyakan  kebutuhan pasien.  Selain  itu  terdapat  pojok  customer  Service di  beberapa  ruangan  cukup  membantu  /merespon kebutuhan pasien”
Kebijakan  sebagai  peraturan  yang  harus dilaksanakan menunjuk pada peraturan berkunjung pada  pasien,  peraturan  penunggu  pasien  dan peraturan lainnya yang diberlakukan di rumah sakit umum  pusat  Dr.  Kariadi  Semarang  dan  harus dipatuhi  oleh  semua  yang  menggunakan  atau memanfaatkannya.

## 2. Model Manajemen Kasus.
Model  segitiga  pelayanan,  memberikan model  interaktif  manajemen  yang  mencerminkan tiga hubungan terdiri dari tiga elemen yaitu strategi layanan,  sumber  daya  manusia,  sistem  layanan dengan  pelanggan  sebagai  titik  pusat.  (rangkuti 2006),
Masing masing elemen dalam segitigatersebut  memiliki  peran  dan  status  yang berbeda dan supaya memiliki anggapan yang sama terhadap  manajemen  pelayanan  maka  harus diketahui  apa  yang  perlu  untuk  atau  yang diinginkan pasien pada akhirnya pelanggan, model ini  juga  dapat  diterapkan  dari  model  pelayanan yang  dilakan  di  rumah  sakit,  dengan  pernyaan responden sebagai berikut:
“Tempat  pelayanan  yang  nyaman  selalu
berusaha  dipenuhi  dengan  menjaga  kebersihan RS.”
“Pelayanan  yang  cepat,  tepat  dan  ramah diusahakan  dengan  melakukan  asuhan  dengan berorientasi pada keselamatan pasien, diciptakannya  respon  time  untuk  pelayanan tertentu sebagai indicator mutu unit”.
Model ini dapat dipraktikan dalam lingkungan rumah sakit,  dalam  tujuannya  adalah melayani kebutuhan passien dan bukan menghasilkan  produk  sehingga  unsur  manusia perlu  mendapatkan  perhatian  yang  sangat  penting, karena  dapat  berhubungan  dengan  masalah perilaku  manusia  sebagai  pelanggan  dan  etika sebagai  konsekeuensi  lain  yang  perlu  diperhatikan juga.
Disamping itu model manajemen segitiga ini berbeda  fokus  yang  harus  dilaksanakan  bila diterapkan  dalam  lingkungan  rumah  sakit,  sebab fokus  pelanggannya  tidak  dapat  satu,  misalnya pasien  pngguna  jasa  pelayanan  dari  sebuah  rumah sakit,  ternyata  bukan  karena  pilihan  pasien  tetapi ternyata karena Asuransi Kesehatan yang memilihkan  untuk  itu.  Dapat  juga  pemeilihan rumah  sakit  karen  pilihan  yang  dilakukan  oleh dokter karena
Namun  demikian  pernyataan  res-ponden sehubungan  dengan  model  segitiga  manajemen yang  semata  mata  pada  produk  jasa,  dapat  saja terjadi  pada  model-model  manajemen  pelayanan yang lainnya.
Kolaborasi  Antar  Profesi  ( Inter-profesional Colaboration )
Pengelolaan kasus di rumah sakit dan sistem pelayanan  kesehatan  adalah model  praktek kolaboratif  yang  mencakup  pasien,  perawat, pekerja  sosial,  dokter,  tenaga  kesehatan  lain, pemberi  pelayanan,  dan  komunitas.  Pengelolaan kasus  ini  mencakup  komunikasi  dan  memfasilitasi pelayanan  menjadi  satu  kontinuum  melalui koordinasi  sumber  daya  yang  efektif.  Dan  dalam implementasinya dalam manajemn kasus ini secara teori  dilaksanakan  minimal  oleh  dua  profesi  yang berperan  selaku  penanggung  jawab  maupun  satu profesi lainnya sebagai pelaksananya.
Secara  konsep  pengeloalaan  kasus  bisa berasal  dari  kalangan  perawat  senior,  atau  dokter, atau  profesi  lain.  Dengan  pola  pendidikan  dan budaya  sistem  kesehatan  Indonesia,  rasanya  agak mustahil bila pengelola kasus ini non perawat atau non dokter.
Dalam implementasi model Case
Manajemen  dengan  berbagai  hambatannya  telah dilaksanakan,  dengan  DPJP  (Dokter  Penanggung Jawab  Pasien)  berasal  dari  profesi  dokter,  hal  ini sesuai pernyataan responden
“Sudah  dilakukan,  bisa  dili-hat dalam lembar interdispilin dan lembar catatan terintegrasi  dimana  semua  layanan  yang  diberi- kan kepada pasien ditulis dalam satu rekam medis agar layanan yang diberikan bisa berkesinambungan.”
Memperhatikan pernyataan terse-but, bahwa bukti pelaksanaan manajemen kasus, telah disiapkan form tersendiri sebagai catatan terintegrasi  yang  menampung  semua  dokumen kegiatan  dari  berbagai  profesi  yang  terlibat  dalam manajemen  kasus  yang  sekaligus  sebagai  sarana komunikasi  antar  profesi  yang  masih  terdapat hambatan dalam melaksanakan pembahasan masalah  pasien  secara  bersama-sama  (duduk bersama), sebagaimana pernyataan responden :
“ Hambatan  yang  sering  terjadi  adalah waktu  untuk  duduk  bersama  untuk  mendiskusikan pa-sien  yang  dikelola  antar  pemberi  pelayanan, belum  bisa  berjalan  dengan  baik.  Kendala  utama adalah  waktu  dari  DPJP  (Dokter  Penanggung Jawab Pasien).”
“semua  pasien  yang  dirawat  akan  dilayani oleh  profesinya  masing  masing,  dokter,  perawat atau bidan, apoteker, bagian gizi dan lainya”
Koordinasi Sumber Daya.
Satu hal lagi dalam Case Manajemen adalah adanya  koordinasi  antar  profesi,  artinya  selama pasien  dirawat  dan  dilaksanakannya  model  Case Manajemen  dalam  implementasi  asuhannya,  maka diperlukan koordinasi dalam pelayanannya. Hal ini dilakukan  agar  pasien  mendapatkan  pelayanan yang  komprehensive  menjadi  satu  kontinum melalui  kordinasi  yang  efektif,  sesuai  pernyataan responden sebagai berikut:
“Selama  proses  rawat  inap  pasien  akan mendapatkan  pelayanan  secara  komprehensif sesuai dengan kebutuhan pasien.”
“Pelaksanaannya  adalah  sitem  perawatan kolaborasi  antar  Professional  Pemberian  Asuhan (PPA).  Bukti  kolaborasi  tersebut  tertuang  dalam rekam medis di catatan terintegrasi.”
Kemudian  sebutan  untuk  pelaksana  disebut dengan  Profesional  Pemberi  Asuhan  (PPA),  dan dalam  kondisi  tertentu  terdapat  pula  sosial  worker yang dapat memberikan asuhan/pelayanan dibidang sosialnya, misalnya pasien tanpa keluarga.
Komunikasi dan koordinasi antar profesi.
Komunikasi  dan  interaksi  Profesional  dan pasien  menjadi  sangat  penting,  untuk  memberikan kepuasan.  Komunikasi  dalam  asuhan  di  atas pelayanan  yang  diberikan  RSUP  Dr.  Kariadi dilakukan  mini-mal  dengan  selalu  mengingat  dan melaksanakan  apa  yang  disebut  3T  1D  disetiap hari kepada Pasien.
Dengan  komunikasi  dan  koordinasi  juga digunakan  untuk  menyelesaikan  masalah  atau konflik  atau  komplain  yang  mungkin  muncul dengan  penyelesaian  secara  internal  dalam  tim koalborasi.
Prosedur  pelayanan  pasien  diawali  dengan pasien masuk di Poliklinik rawat jalan atau melalui UGD  kemudian  dilakukan  penapisan,  kemudian dilanjutkan  dengan  pengkajian  atau  asesman  awal oleh tenaga medis atau perawat, untuk mendapatkan  atau  ditemukannya  masalah  pasien (diagnose)  baru  pasien  dinyatakan  harus  mondok atau sebaliknya.
Selanjutnya  apabila  dilaksanakan  perawatan di  rumah  sakit,  maka  pelaksanaannya  dengan sistem  perawatan  kolaboratif  antar  Profesional Pemberi Asuhan.

## Pengelolaan Sumber daya dan Advokasi.
Setelah  pasien  dinyatakan  perlu  pelayanan lebih  lanjut  dengan  dinyatakan  perlu  mondok  atau dirawat  maka  prosedur  administrasi  rawat  inap segera dilaksanakan.
Hal penting yang berkaitan dengan Manajemen  kasus  adalah  penilaian  kasus  pasien, diperlukan atau tidaknya model pelayanan Manajemen Kasus, dibuat oleh perawat atau dokter sesuai  kebutuhan.  Seperti  diungkapkan  oleh responden terhadap pelaksanaan Manajemen Kasus:
“Apabila  diperlukan kolaborasi antar  berbagai Profesional  Pemberi  Asuhan  juga  akan  dilakukan hal tersebut.”
Dengan  pernyataan  tersebut  menunjukan bahwa  pengelolaan  pasien  yang  menggunakan model  Manajemen  Kasus  belum  semua  diberikan pelayanan dengan model tersebut. Masih membutuhkan  pertimbangan  pertimbangan  untuk dapat  dilaksanakannya.  Data  tentang  hak  tersebut masih  perlu  digali  lagi  melalui  sumber  informasi yang sahih.

## Simpulan
Hasil  penelitian  tentang  aspek  persepsi Kualitas,  Manajemen  dan  SDM  Kesehatan  di  RS Dr. Kariadi Semarang yaitu asuhan kesehatan pada pasien  dari  aspek  persepsi.Pelayanan  Kesehatan dari  Persepsi  Kualitas  yang  dilaksanakan  di  RSUP Dr.  Kariadi  Semarang,  meng-gunakan  standar ukuran kualitas tindakan dengan SPO, menggunakan  prinsip  nilai  yang  diyakini  baik, yaitu nilai lokal seperti kepercayaan, integritas dan peduli.  Juga  standart  ukuran  lain  yang  digunakan yaitu  menggunakan  indikator  IPSG  ( International Patient  Safety  Goal )  ada  6  sasaran  keselamatan pasien.  IPSG  ini  dikeluarkan  oleh  JCI  ( Joint Commission  International )  sebuah  lembaga  yang memberi  perhatian  terhadap  kualitas    dan keselamatan  kesehatan.  Program  lain  dalam  upaya meningkatkan  kepekaan  atau  responsibility  tenaga kesehatan  baik  dokter,  perawat,  bidan  maupun tenaga  kesehatan  lainnya  yang  dekat  dengan pasien,  setidaknya  akan  mengingatkan  betapa pentingnya responsibility petugas kesehatan terhadap  kondisi  pasien.  Petugas  kesehatan  selalu diingatkan  untuk  menanyakan  3T  1D  setiap  dekat dengan pasien.
Manajemen  Pelayanan  Asuhan,  dalam  Case Manajemen  salah  satu  tindakanyang  penting adalah    adanya  koordinasi  antar  profesi,  artinya selama  pasien  dirawat  dan  dilaksanakannya  model Case  Manajemen  dalam  implementasi  asuhannya, maka  diperlukan  koordinasi  dalam  pelayanannya. Hal  ini  dilakukan  agar  pasien  mendapatkan pelayanan  yang  komprehensive  menjadi  satu kontinum melalui kordinasi yang efektif.
Dalam implementasinya model Case Manajemen  dengan  berbagai  hambatannya  dan keku-rangannya dengan DPJP (Dokter Penanggung Jawab Pasien) berasal dari profesi dokter dan PPA (Profesional  Pemberi  Asuhan)  yang  berasal  dari tenaga profesi lainnya, model manajemen kasus ini telah dilaksanakan di RSUP Dr. Kariadi Semarang.
Memperhatikan  pernyataan  tersebut,  bahwa bukti  pelaksanaan  manajemen  kasus,  atau  yang disebut  dengan  Interprofesiomnal  Colaboration (IPC),  belum  sepenuhya  dilaksanakan,  artinya untuk  memenuhi  kekurangan  dalam  implementasi IPC telah disiapkan form tersendiri sebagai catatan terintegrasi  yang  menam-pung  semua  dokumen kegiatan  dari  berbagai  profesi  yang  terlibat  dalam manajemen  kasus  yang  sekaligus  sebagai  sarana komu-nikasi  antar  profesi  yang  masih  terdapat hambatan dalam melaksanakan pembahasan masalah pasien secara bersama-sama.
Manajemen SDM, arah Pengembangan karir di  RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang,  dinilai  cukup bagus  dan  memiliki  jenjang  karir  yang  sudah tertata  dan  terukur,  ada  pendidikan  berkelanjutan, ada  kegiatan  in  service  training,  ada  analisis kebutuhan pegawai dan sebagainya.
Penempatan  tenaga  telah  dilaksanakan melalui  analisis  yang  matang  dan  sesuai  dengan ke-butuhan  akan  tenaga  pelayanan  yang  sesuai. Bagian SDM besertadenganbagianlain yang terkait (bidan  pelayanan medik,  bidang  pelayanan keperawatan) melakukan mapping tenaga kemudian  menempatkan  pegawai  sesuai  dengan kompetensi dan kebutuhan ruangan”.
Saran  yang  dapat  peneliti  sampaikan sehubungan  dengan  persepsi  yang  nota  benenya penilaiannya sangat individual dan mudah berubah-rubah,  maka  untuk  hal  tersebut  program menjaga  persepsi  kualitas  tersebut  untuk  tidak mengendorkan semangat untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam implementasinya model Case  Manajemen  dengan  berbagai  hambatannya dan kekurangannya dengan DPJP (Dokter Penanggung  Jawab  Pasien)  berasal  dari  profesi dokter  dan  PPA  (Profesional  Pemberi  Asuhan) yang  berasal  dari  tenaga  profesi  lainnya,  model manajemen kasus atau dise-but juga interprofesional colaboration ini telah dilaksanakan di  RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang,  namun  masih banyak yang  harus  ditingkatkan,  utamanya kesediaan  tim  untuk  duduk  bersama  membahas masalah  pasien.Hal  tersebut  sangat  penting dilakukan,  mengingat  dengan  duduk  bersama, diskusi  bersama  banyak  hal  yang  dapat  diperoleh untuk  kepentingan  pasien  dan  tenaga  kesehatan sebagai  pelaksananya,  antara  lain  interaksi  dan komunikasi  antar  profesi  semakin  baik,  semua persoalan pasien dapat segera diatasi.Sebagai saran untuk  pengeloaan  sumber  daya  manusia,  kiranya cukup  untuk  menyampaikan  umtuk  dipertahankan dan  ditingkatkan  segala  upaya  dan  program  yang telah dilakukan.

## Daftar Pustaka
Alfi  Febriana  Rahmawati,  Stefanus  Supriyanto,
(2013) Mutu Pela-yanan Kesehatan Berdasarkan  Demensi  Dabholkar  di  Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam, Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013 Anada  Kaporina  (1),  Muh.  Hidayat  Setyawan  (2), Andra  Novitasari  (3),  2013 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan  di  Instalasi  Rawat  Inap  Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang, Prosiding  Konferensi  Nasional PPNI Jawa Tengah 2013.
Antin  Yohana,  2009, Analisis  Harapan  dan Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Penyakit Dalam  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Dokter Spesialis  di  RSI  Sunan  Kudus, Progdi Magister  Kesehatan  Masyarakat,  UNDIP
Semarang. Departemen Kesehatan RI. 1995. Konsep
Kebidanan .  Jakarta:  Departemen  Kesehatan RI
Estiwati,  D;  Meilani  ,  N;  Widyasi,  H;  Widyastuti,
Y. 2009. Konsep Kebidanan . Jogjakarta:
Tjiptono,  F.,  2011, Service,  Quality,  & Satisfaction . Yogyakarta: ANDI. i Offset Tjiptono,F.  2014, Jasa-Prinsip,  Pene-rapan,  dan Penelitian , Yogya-karta: And Improtul  Khasanah,  2010, Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen  RS  St.  Elisabeth  Semarang Jurusan  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas  Dipo-negoro, Aset, Februari 2010,  hal.  117-124  Vol.  12  No.  2  ISSN 1693-928X
Ketut  Gunawan  dan  Sundring  Pantja  Djati,  2011,
Kualitas  Layanan  dan  Loyalitas  Pasien  ( Studi  pada  Rumah  Sakit  Umum  Swasta  di Kota  Singaraja  –  Bali, Jurnal  Manajemen dan  Kewirausahaan,  Vol:  13,  No:  1  tahun 2011.
................. Profil  Rumah  Sakit  Dr.  Kariadi Semarang, 2016. Sofyan,  Mustika.  2004. Bidan  Menyong-song Masa  Depan;  50  Tahun  Ikatan  Bidan Indonesia. Jakarta: PP IBI. Robertus Arian Datusanantyo, 2014. Case Manager  Profesi  Baru  di  Rumah  Sakit Indonesia ) , yang termuat dalam ( https://www. Mutupelayanan kesehatan.net/19-headline/1373-case-
manager-profesi-baru-di-rumah-sakit- indonesia ), tanggal: 20 May 2014. Varadina  Ayu  N,  2016 . Model  Pelayanan
Kesehatan (Studi Des-kriptif Tentang Model Pelayanan  Program  Antenatal  care  di Puskesmas Peterongan Kabupa-ten Jombang) , Jurnal Kebijakan dan Manajemen
Publik  ISSN  2303  -  341X,    Volume  4, Nomor 3, September - Desember 2016 Wike  Diah  Anjaryani,  2009, Kepuasan  Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di
RSUD Tugurejo Semarang, Magister Promosi  Kesehatan,  Kajian  Sumber  Daya Manusia  Program  Pascasarjana  Universitas
Dipo-negoro Semarang, 2009.