## PENYEBAB KETERLAMBATAN PELAYANAN PENUMPANG WHEELCHAIR MASKAPAI  SAUDI

## ARABIAN AIRLINES  RUTE JEDDAH-JAKARTA

## M. ZAINI

## NOVIANTI
STMT Trisakti STMT  Trisakti Jl.IPN No.2 Cipinang Besar Selatan Jl.IPN No.2 Cipinang Besar Selatan Jakarta Timur Jakarta Timur E-mail:stmt@indosat.net.id E-mail:stmt@indosat.net.id

## ABSTRACT
Delay  is  supposedly  not  to  be  a  usual  thing.  The  researchers,  using  the  field research and literature method and fishbone analysis, found five factors: first, the  obstacles in  processing  wheelchair  for  passenger  arrivals  with  percentage at  86.8%;  second,  no  wheelchair  for  passenger  from  the  employees  with  a percentage  of  81.6%;  third,  insufficient  time  to  process  the  services  with  a percentage  of  78.9%;  fourth,  the  inadequate  number  of  wheelchair  with  a percentage of 60.5%; the last, wheelchair passengers had to wait to use the lift with a percentage of 63.16%. To overcome these, the management  should add the  employees  number  and  the  overtime hours,  re-set  the  absent  matches  with airline  flight  schedule,  provide  employees  training,  increase  the  number  of wheelchair,  repair  the  broken  wheelchair,  and  convey  complaints  from passengers  using  wheelchair  to  Angkasa  Pura  II  to  increase  the  number  of existing lifts.
Keywords: Wheelchair service, delay factors

## Pendahuluan
Kemajuan dalam bisnis penerbangan tidak lepas dari campur tangan pihak- pihak  terkait  yang  membantu  terlaksananya  kegiatan,  baik  saat  proses keberangkatan maupun proses kedatangan. Dalam hal ini, salah satu pihak yang terkait  dengan hal tersebut di atas adalah ground handling .  Karena melakukan kegiatan  sebelum  penerbangan  ( pre-flight )  dan  setelah  penerbangan  ( post- flight ),  pada  dasarnya, ground  handling , ground  service dan ground  operation
Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang  Wheelchair  Maskapai…..
atau airport  service memiliki  maksud  dan  pengertian  yang  sama;  yaitu  suatu aktivitas  perusahaan  penerbangan  ketika  akan  berangkat  ( departure )  atau datang  ( arrival )  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  terhadap  para  penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan pembantu pergerakan pesawat di darat serta pesawat itu sendiri selama berada di bandar udara. Secara operasional ada empat unit kerja utama yang menunjang bisnis angkutan udara dapat terlaksana, antara  lain passenger  handling,  aircraft  handling,  inflight  services dan cargo handling .  Sementara,  JAS  service  adalah  pelayanan  yang  disediakan  oleh  PT Jasa  Angkasa  Semesta  untuk  melayani  penumpang  yang  membutuhkan pelayanan  khusus,  seperti wheelchair,  unaccompanied  minor , acces  crew, dan lain-lain.  Walau  begitu,  masih  terdapat  masalah  dalam  proses  memberikan pelayanan,  antara  lain;  adanya  hambatan  dalam  proses  pelayanan  kedatangan penumpang wheelchair ,  banyaknya  penumpang wheelchair tidak  terlayani, waktu yang diberikan untuk proses pelayanan belum cukup, jumlah wheelchair tidak mencukupi, penumpang wheelchair menunggu lama untuk menggunakan lift .  Untuk  mencari  akar  permasalahan  keterlambatan    pelayanan  penumpang wheelchair saat  kedatangan  maskapai  Saudi  Arabian  Airlines  pada  PT  JAS, maka,  penulis  menggunakan  metode  penelitian  lapangan  dan  pustaka  (Hassan 2002)  dan  alat  analisis  diagram  sebab  akibat  atau  fishbone.  Menurut  Vincent Gasperz (1998) “diagram sebab akibat adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan  antara  sebab  dan  akibat”.  Dalam  hal  ini,  populasinya  adalah  para penumpang wheelchair maskapai Saudi Arabian Airlines rute Jeddah – Jakarta pada divisi terminal PT Jasa Angkasa Semesta bandara Internasional Soekarno Hatta. Rata-rata  dalam  satu  minggu,  jumlah  penumpang  yang  membutuhkan wheelchair adalah sebanyak 60 orang.
Rumus : n =
n = Ukuran sampel. N = Ukuran populasi. Ne =  Persen  kelonggaran  ketidaktelitian  karena  kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir 10%. n =
n = = 37,5 dibulatkan menjadi 38.
Sehingga  dapat  disimpulkan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  38 responden.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil pengamatan langsung di area operasional dan penyebaran kuesioner kepada      responden  sebanyak  38  penumpang wheelchair maskapai  Saudi Arabian airlines.
Tabel 1 :Jumlah Responden Jenis Kelamin Jumlah Responden (Orang) Presentase (%) Pria 25 65.8% Wanita 13 34.2% Total 38 100% Sumber : Diolah Penulis Jenjang usia responden sebagaimana Tabel 2

## Tabel 2 : Usia Responden
Usia (Tahun) Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) <20 0 0 20-29 0 0 30-39 2 5.3 40-49 16 42.1 >50 20 52.6 Total 38 100% Sumber : Diolah Penulis
Berdasarkan  data  di  atas,  maka,  dapat  diketahui  bahwa  responden  yang berusia  <20  tahun  adalah  0  responden  atau  0%,  usia  20-29  tahun  adalah  0 responden atau 0%, usia 30-39 tahun adalah 2 responden atau 5.3% , usia 40-49 tahun  adalah  16  responden  atau  42.1%,  usia  >50  tahun  adalah  20  responden atau 52.6% dari total responden.
A.  Analisis  proses  pelayanan  penumpang wheelchair saat  kedatangan maskapai Saudi Arabian Airlines pada PT JAS
Berikut  adalah  kegiatan-kegiatan  yang  dilakukan  karyawan  PT  JAS divisi terminal Bandara Internasional Soekarno Hatta
dalam  menjalankan  kegiatan  operasionalnya  yang  penulis  dapatkan  selama berada di lokasi penelitian:
1. Pembagian  tugas, desk  development memberikan  tugas  kepada karyawan  untuk  penjemputan  penumpang wheelchair saat  kedatangan maskapai  Saudi  Arabian  Airlines  dan  memberikan  informasi  tentang total wheelchair ,  jenis wheelchair ,  nama  penumpang wheelchair serta informasi gate pesawat landing .
2. Karyawan  menuju boarding  gate dengan  membawa wheelchair dan menunggu  pesawat  merapat  pada  garbarata.  Dalam  proses  ini  sering terjadi miss  communication .  Di  antaranya,  pesawat  yang  semula diinformasikan landing di  gate  D5,  ternyata, landing pada  gate  E2. Akibatnya,  karyawan  service  terlambat  menjemput  penumpang wheelchair pada garbarata.
3. Setelah keluar pesawat, semua penumpang dikumpulkan di boarding gate untuk di cek nama, jenis wheelchair dan total wheelchair. Dalam proses ini  seringkali  banyak  penumpang  membutuhkan wheelchair namun belum  tercatat  oleh  petugas  reservasi,  sehingga,  banyak  penumpang wheelchair yang tidak terlayani.
4.  Penumpang  diantar  menuju  tempat  imigrasi  untuk  cap  paspor.  Dalam proses  ini  banyak  penumpang wheelchair komplain  kepada  karyawan services karena tidak merasa nyaman saat menggunakan lift yang hanya berkapasitas  3  orang,  sehingga  mereka  harus  mengantri  jika  akan menggunakan wheelchair .
5. Penumpang diantar ke conveyor untuk pengambilan bagasi. Dalam proses ini  penumpang  seringkali  kehilangan  bagasi  atau  tertukar  sehingga karyawan service harus mengurusnya di bagian lost and found .
6. Bagasi yang telah dibawa kemudian di x-ray oleh petugas bea cukai.
7. Penumpang diantar hingga keluar.
B.  Analisis  perkembangan  tingkat  keterlambatan  pelayanan  penumpang wheelchair saat kedatangan maskapai Saudi Arabian Airlines pada PT
JAS
Untuk  memberikan  pemahaman  lebih  lanjut,  berikut  adalah  jumlah keterlambatan penumpang wheelchair dalam perbulan:

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.1 No 3 Mei 2015
Tabel 3: Jumlah penumpang wheelchair dan keterlambatan pada PT. JAS
No Bulan Jumlah Penumpang wheelchair Jumlah Keterlambatan Presentase Keterlambatan 1 2 3 4=3/2*100% 1 Januari 169 31 18.4% 2 Februari 128 14 10.9% 3 Maret 131 16 12.2% 4 April 109 12 11.1% 5 Mei 187 24 18.9% 6 Juni 159 37 23.3% 7 Juli 126 32 25.4% Jumlah 1009 166 16.5% Sumber: PT JAS
Data  di  atas  menunjukkan,  jumlah  penumpang wheelchair mengalami penurunan  pada  Februari  dan  meningkat  pada  Mei  hingga  Juli.  Jumlah penumpang wheelchair dan  tingkat  keterlambatan  terbesar  terjadi  pada  Juni; dengan  jumlah  159  dan  37  penumpang wheelchair yang  terlambat  dengan persentase  keterlambatan  23.3%.  Selanjutnya,  jumlah  penumpang wheelchair dan  tingkat  keterlambatan  terkecil  terjadi  pada  April,  dengan  jumlah  109 penumpang wheelchair dan  12  penumpang  yang  terlambat  dengan  persentase keterlambatan  11.1%.  Secara  umum,  tingkat  keterlambatan  keseluruhan  dari Januari  hingga  Juli  adalah  16.5%.  Berikut  adalah  diagram  yang  menunjukkan tingkat perkembangan jumlah penumpang wheelchair dan jumlah keterlambatan  kedatangan  penumpang wheelchair ,  dengan  jumlah wheelchair yang tersedia sebanyak 30 buah dan 5 buah rusak.

## Berikut adalah hasil kuesioner yang diperoleh dari 38 responden.

## Tabel 4: Format Penentuan Item Pernyataan Tipe Faktor Penyebab yang Bermasalah
NO Item Pertanyaan Tipe Faktor Penyebab Jawaban Responden % Jawaban KE T YA TIDAK YA
TIDAK Manpower (Tenaga Kerja)
1a Penumpang wheelchair dilayani oleh karyawan services. 7 31 18.4% 81.6% B 1b Komunikasi antar karyawan services terjalin dengan baik. 30 8 78.9% 21.1% TB 1c Tidak ada hambatan dalam proses pelayanan penumpang wheelchair. 5 33 13.2% 86.8% B

## Methods (Metode)
2a Metode pelayanan penumpang sudah baik. 35 3 92.1% 7.9% TB 2b Waktu yang diberikan untuk proses pelayanan sudah cukup. 8 30 21.1% 78.9% B 2c Proses dokumentasi berjalan lancar. 38 0 100% 0% TB Motivation (Motivasi) 3 Adanya penghargaan dalam proses pelayanan penumpang. 35 3 92.1% 7.9% TB

## Materials (Material)
4a Material yang diperlukan dalam proses pelayanan penumpang sudah memadai. 22 16 57.9% 42.1% TB 4b Jumlah wheelchair yang diperlukan sudah mencukupi. 15 23 39.5% 60.5% B

## Media
5 Penumpang wheelchair tidak menunggu untuk menggunakan lift. 14 24 36.8% 63.2% B
Sumber: Diolah Penulis

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.1 No 3 Mei 2015
Keterangan : B = Bermasalah.
TB = Tidak Bermasalah.
Mean   =∑
=
=
= 44.99%
Hasil dari perhitungan mean di atas adalah 44.99%, angka ini menunjukkan jika  angka  persentase  lebih  dari  44.99%,  maka,  dikatakan  bermasalah  (B). Selanjutnya,  jika  angka  persentase  kurang  dari  44.99%,  maka,  dikatakan  tidak bermasalah (TB).
Setelah diketemukannya 5 faktor penyebab masalah, maka, langkah selanjutnya adalah  mengurutkan  permasalahan  dari  masing-masing  tipe  faktor  penyebab dengan menggunakan metode pemeringkatan faktor dengan memberikan bobot untuk masing-masing tipe penyebab.
Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang  Wheelchair  Maskapai…..

## Tabel 5: Pembobotan untuk Menetapkan Rangking Tipe Kategori Utama
NO Item Pernyataan Tipe Faktor Penyebab Bermasalah Pembobotan & Rangking % Urutan Urutan Kebalika n Nilai bobot =5/∑4 Rangking Tipe Kategori Utama 1a (Man Power) Penumpang wheelchair dilayani oleh karyawan services 81.6% 2 4 0.27 Jumlah karyawan (2) 1c (Man Power) Tidak ada hambatan dalam proses pelayanan penumpang wheelchair. 86.8% 1 5 0.33 Keterampilan (1) 2b (Methods) Waktu yang diberikan untuk proses pelayanan sudah cukup 78.9% 3 3 0.2 Waktu (3) 4b (Material) Jumlah wheelchair yang diperlukan sudah memadai 60.5% 5 1 0.07 Jumlah wheelchair (5) 5 (Media) Penumpang wheelchair tidak menunggu untuk menggunakan lift. 63.6% 4 2 0.13 Tempat (4) Total 15 1.00 Sumber : Diolah Penulis
Faktor  yang  bermasalah  tersebut  telah  ditetapkan  ranking  tipe  kategori utamanya, berikut pembahasannya:
a. Man Power , dalam hal ini terletak pada adanya hambatan dalam proses pelayanan  kedatangan  penumpang  w heelchair menduduki  peringkat pertama  dengan  urutan  kebalikan  dari  ranking  5  dan  memiliki  bobot sebesar 0.33 dengan tipe kategori utama; keterampilan karyawan.
b. Man Power , dalam hal ini terletak pada masalah banyaknya penumpang wheelchair yang tidak  terlayani  oleh  karyawan services menduduki peringkat  kedua  dengan  urutan  kebalikan  dari  ranking  4  dan  memiliki bobot sebesar 0.27 dengan tipe kategori utama;  jumlah karyawan.
c. Methods, dalam    hal  ini  terletak  pada  masalah  waktu  yang  diberikan untuk proses pelayanan penumpang wheelchair tidak cukup menduduki peringkat  ketiga  dengan  urutan  kebalikan  dari  ranking  3  dan  memiliki bobot sebesar 0.2 dengan tipe kategori utama; waktu.

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.1 No 3 Mei 2015
d. Material , dalam  hal ini terletak pada masalah jumlah wheelchair yang kurang  memadai  menduduki  peringkat  keempat  dengan  urutan kebalikan pada ranking 2 dan memiliki bobot sebesar 0.13 dengan tipe kategori utama; jumlah wheelchair .
e. Media, dalam hal ini terletak pada masalah penumpang wheelchair yang menunggu  lama  untuk  menggunakan lift menduduki  peringkat  kelima dengan  urutan  kebalikan  pada  ranking  1  dan  memiliki  bobot  sebesar 0.07 dengan tipe kategori utama; tempat pelayanan.
Setelah  mendapatkan  ranking  tipe  kategori  utama  penyebab  keterlambatan pelayanan  kedatangan  penumpang wheelchair ,  kemudian,  penulis  akan membuat diagram pareto agar dapat lebih menggambarkan secara jelas masalah yang paling sering terjadi sampai masalah yang paling sedikit terjadi, sehingga perusahaan dapat fokus dalam menangani pelbagai isu yang kritis.
Tabel 6 :Faktor Penyebab Keterlambatan Pelayanan Kedatangan Penumpang Wheelchair Maskapai Saudi Arabian Airlines
Sumber: Diolah Penulis Tabel 7 :Lembar Data Untuk Pembuatan Diagram Pareto
Faktor Penyebab Keterlambatan Pelayanan Kedatangan Penumpang Wheelchair Frekuensi Frekuensi kumulatif Persentase dari Total (%) Persentase Kumulatif (%) Keterampilan 5 5 33 33 Jumlah Karyawan 4 9 27 60 Waktu 3 12 20 80 Tempat 2 14 13 93 Jumlah 1 15 7 100 Total 15 100 Sumber: Diolah Penulis Faktor Penyebab Keterlambatan Pelayanan Kedatangan Penumpang Wheelchair Frekuensi Persentase dari Total (%) Jumlah Karyawan 2 13 Keterampilan 1 7 Waktu 3 20 Jumlah 5 33 Tempat 4 27 Total 15 100
Gambar 1 : Diagram Pareto Faktor Penyebab Keterlambatan Pelayanan Kedatangan Penumpang Wheelchair Maskapai Saudi Arabian Airlines pada PT JAS Divisi Terminal Bandara Internasional Soekarno-Hatta pada tahun 2013 Sumber : diolah Penulis

## C.  Analisis  Akar  Permasalahan  Utama  Penyebab  Keterlambatan Pelayanan Kedatangan Penumpang Wheelchair
Hambatan Dalam Proses Pelayanan Kedatangan Penumpang Wheelchair Pada tabel  8. 5 4 3 2 1 33 60 80 93 100 0 20 40 60 80 100 120 0 1 2 3 4 5 6 Frekuensi % Kumulatif

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.1 No 3 Mei 2015
Tabel 8 : Five Why Keys (Adanya Hambatan Dalam Proses Pelayanan Kedatangan Penumpang Wheelchair )
Rangking utama masalah kategori utama (Faktor/Penye bab) Tipe kategori utama (Faktor/Penyebab) 5 Why Keys Jawaban Akar Penyebab Masalah (Tulang Besar) (tulang Sedang) (Tulang Kecil) 1
Man Power 1c Keterampilan Mengapa ada hambatan dalam proses pelayanan kedatangan penumpang wheelchair ? Sebab proses pelayanan kedatangan penumpang wheelchair tidak dilakukan dengan terampil. (Akar Permasalahan 1) Mengapa proses pelayanan kedatangan penumpang wheelchair tidak dilakukan dengan terampil? Sebab karyawan tidak memahami SOP. (Akar Permasalahan 2) Mengapa karyawan tidak memahami SOP? Sebab karyawanbelum mendapat pelatihan kerja. (Akar Permasalahan 3) Mengapa karyawanbelum mendapat pelatihan kerja? Sebab manajemen tidak ada program pelatihan kerja. (Akar Permasalahan 4) Mengapa manajemen tidak ada program pelatihan kerja? Sebab manajemen menganggap karyawan yang ada sudah dapat bekerja dengan baik tanpa diberi pelatihan kerja. (Akar Permasalahan Utama)
Sumber: Diolah Penulis
Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang  Wheelchair  Maskapai…..
Tabel 9. Banyaknya Penumpang Wheelchair tidak terlayani oleh Karyawan
Rangking utama masalah kategori utama (Faktor/Penyeba b) Tipe kategori utama (Faktor/Penyeb ab) 5 Why Keys Jawaban Akar Penyebab Masalah (Tulang Besar) (tulang Sedang)
(Tulang Kecil)
2 Man Power 1a Jumlah Karyawan Mengapa banyak penumpang wheelchair tidak terlayani? Sebab karyawan di bagian services masih kurang. (Akar Permasalahan 1) Mengapa karyawan di bagian services masih kurang? Sebab belum adanya penambahan karyawan baru. (Akar Permasalahan 2) Mengapa belum adanya penambahan karyawan baru? Sebab banyak hambatan dalam merekrut karyawan baru. (Akar Permasalahan 3) Mengapa banyak hambatan dalam merekrut karyawan baru? Sebab banyak hambatan untuk menemukan karyawan yang memenuhi kriteria perusahaan (Akar Permasalahan 4) Mengapa banyak hambatan untuk menemukan karyawan yang memenuhi criteria perusahaan? Sebab calon karyawan yang diseleksi tidak memenuhi syarat untuk tugas pekerjaan. (Akar Permasalahan Utama)
Sumber: Diolah Penulis

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.1 No 3 Mei 2015

## Tabel 10. Tidak cukupnya waktu yang diberikan untuk proses pelayanan
Rangking utama masalah kategori utama (Faktor/Penyebab) Tipe kategori utama (Faktor/Penyebab) 5 Why Keys Jawaban Akar Penyebab Masalah (Tulang Besar) (tulang Sedang)
(Tulang Kecil) 3
Methods
2b waktu
Mengapa waktu yang diberikan untuk proses pelayanan belum cukup? Sebab waktu yang diberikan terbatas tidak sesuai dengan jumlah permintaan wheelchair . (Akar Permasalahan 1) Mengapa waktu yang diberikan terbatas tidak sesuai dengan jumlah permintaan wheelchair? Sebab karyawantidak bisa menyelesaikan pelayanan dengan waktu yang terbatas. (Akar Permasalahan 2) Mengapa karyawan tidak bisa menyelesaikan pelayanan dengan waktu yang terbatas? Sebab pelayanan penumpang membutuhkan waktu yang lebih lama (Akar Permasalahan 3) Mengapa pelayanan penumpang membutuhkan waktu yang lebih lama? Sebab karyawan harus melayani penumpang wheelchair schedule berikutnya. (Akar Permasalahan 4) Mengapakaryawan harus melayani penumpang wheelchair schedule berikutnya? Sebab permintaan wheelchair meningkat namun jumlah karyawan tetap.
(Akar Permasalahan Utama)
Sumber: Diolah Penulis
Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang  Wheelchair  Maskapai…..
Tabel 11. Penumpang Wheelchair Menunggu untuk Mennggunakan Lift
Rangking utama masalah kategori utama (Faktor/Penyeba b) Tipe kategori utama (Faktor/Penyeba b) 5 Why Keys Jawaban Akar Penyebab Masalah
(Tulang Besar) (tulang Sedang) (Tulang Kecil) 4
Media 5 Tempat
Mengapa penumpang wheelchair menunggu lama  untuk  menggunakan lift ? Sebab lift khusus  untuk penumpang wheelchair masih kurang. (Akar Permasalahan 1) Mengapa lift khusus untuk penumpang wheelchair masih kurang?
Sebab  hanya  tersedia  1 lift disetiap terminal.
(Akar Permasalahan 2) Mengapa hanya tersedia 1 lift disetiap terminal? Sebab complain dari penumpang wheelchair tidak ditanggapi dengan benar.
(Akar Permasalahan 3)
Mengapa complain dari penumpang wheelchair tidak  ditanggapi  dengan benar? Sebab  tidak  ada  tindakan untuk solusi dari complain penumpang. (Akar Permasalahan 4) Mengapa tidak ada tindakan nyata untuk solusi dari complain penumpang. Sebab rata-ratajumlah penumpang wheelchair tidak tetap/fluktuatif . (Akar Permasalahan Utama)
Sumber: Diolah Penulis

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.1 No 3 Mei 2015
Tabel 12. Tidak cukupnya jumlah wheelchair
Rangking utama
masalah kategori utama (Faktor/Penyeba b) Tipe kategori utama (Faktor/Penyeba b) 5 Why Keys Jawaban Akar Penyebab Masalah (Tulang Besar) (tulang Sedang) (Tulang Kecil)
5 Material
4b Jumlah
Wheelchair Mengapa jumlah wheelchair tidak mencukupi? Sebabperusahaan  hanya  tersedia 30 wheelchair. (Akar Permasalahan 1) Mengapa perusahaan  hanya tersedia 30 wheelchair? Sebab  banyak wheelchair yang rusak tidak diperbaiki. (Akar Permasalahan 2) Mengapa banyak wheelchair yang rusak tidak diperbaiki? Sebab belum ada anggaran belanja perusahaan. (Akar Permasalahan 3) Mengapa belum ada anggaran belanja perusahaan? Sebab  perusahaan  belum  ada program perbaikan wheelchair . (Akar Permasalahan 4) Mengapa perusahaan  belum ada  program  untuk memperbaiki wheelchair ? Sebab manajemen memprioritaskan program lain. (Akar Permasalahan Utama)

## Sumber: Diolah Penulis
Berdasarkan  tabel five  why  keys di  atas,  maka,  penulis  menyimpulkan  akar permasalahan  utama  dari  masing-masing  faktor  penyebab  keterlambatan pelayanan wheelchair . Dan berikut penjabarannya:
Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang  Wheelchair  Maskapai…..

## Tabel 13. Akar Permasalahan utama Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang Wheelchair
Kategori Utama Tipe Kategori Utama Akar Permasalahan Akar Permasalahan Utama Man Power Adanya hambatan dalam proses pelayanan kedatangan penumpang wheelchair. 1. Proses pelayanan kedatangan penumpang wheelchair tidak dilakukan dengan terampil. 2. Karyawan tidak memahami SOP 3. Karyawan belum mendapat pelatihan kerja. 4. Manajemen tidak ada program pelatihan kerja 5.Manajemen menganggap karyawan yang ada  sudah  dapat bekerja dengan baik  tanpa  diberi pelatihan kerja. Manajemen menganggap karyawan yang sudah ada dapat bekerja dengan baik
tanpa diberi
pelatihan kerja.
.
Sumber: Diolah Penulis

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.1 No 3 Mei 2015

## Tabel 14. Akar Permasalahan utama Penyebab Keterlambatan Pelayanan
Penumpang Wheelchair
Sumber: Diolah Penulis
Kategori Utama Tipe Kategori Utama Akar Permasalahan Akar Permasalahan Utama Man Power Kurangnya jumlah karyawan. 1. Karyawan  di
bagian services masih kurang. 2.  Belum adanya penambahan karyawan baru. 3.  Banyak hambatan dalammerekrut karyawan baru. 4.  Banyak hambatan dalammenemuka n  karyawan yang memenuhi kriteria perusahaan. 5.  Calon karyawan yang diseleksi tidak memenuhi syarat untuk tugas pekerjaan. Calon karyawan yang diseleksi tidak memenuhi syarat untuk tugas pekerjaan.
Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang  Wheelchair  Maskapai…..

## Tabel 15. Akar Permasalahan utama Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang Wheelchair
Kategori Utama Tipe Kategori Utama Akar Permasalahan Akar Permasalahan Utama Methods Waktu yang diberikan untuk proses pelayanan tidak cukup. 1. Waktu yang diberikan terbatas tidak sesuai dengan jumlah permintaan wheelchair . 2. Karyawantidak bisa menyelesaikan pelayanan dengan waktu yang terbatas. 3. Pelayanan penumpang membutuhkan waktu yang lebih lama. 4. Karyawan harus melayani penumpang wheelchair schedule berikutnya. 5. Jumlah permintaan wheelchair meningkat namun jumlah karyawan tetap. Jumlah permintaan wheelchair
meningkat namun jumlah karyawan tetap.
Sumber: Diolah Penulis

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.1 No 3 Mei 2015
Tabel 16. Akar Permasalahan utama Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang Wheelchair Kategori Utama Tipe Kategori Utama Akar Permasalahan Akar Permasalahan Utama Materials Jumlah wheelchair yang diperlukan belum memadai. 1. Perusahaan hanya mempunyai 30 wheelchair . 2. Banyak wheelchair yang rusak tidak diperbaiki. 3. Belum ada anggaran belanja perusahaan. 4. Perusahaan belum ada program untuk memperbaiki wheelchair . 5. Manajemen memprioritaskan program yang lain. Manajemen memprioritaskan program yang lain.
.
Sumber: Diolah Penulis
Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang  Wheelchair  Maskapai…..
Tabel 17. Akar Permasalahan utama Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang Wheelchair Kategori Utama Tipe Kategori Utama Akar Permasalahan Akar Permasalahan Utama Media Penumpang wheelchair menunggu lama untuk menggunakan lift 1. Lift khusus untuk penumpang wheelchair masih kurang. 2. Hanya tersedia 1 lift disetiap terminal. 3. Complain dari penumpang wheelchair tidak ditanggapi dengan benar. 4. Tidak ada tindakan untuk solusi dari complain penumpang. 5. Rata-rata jumlah penumpang wheelchair tidak tetap/fluktuatif. Rata-rata jumlah penumpang wheelchair tidak tetap/fluktuatif.
Sumber: Diolah Penulis
Setelah  menemukan  akar  permasalahan  utama  dari  tiap  faktor  penyebab  yang bermasalah,  kemudian,  penulis  membuat  diagram  tulang  ikan (fishbone diagram) .  Diagram  tulang  ikan  tersebut  penulis  buat  berdasarkan  data  dari tabel-tabel  akar  permasalahan  utama  terlambatnya  pelayanan  kedatangan penumpang wheelchair, berikut diagram tulang ikan tersebut.

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.1 No 3 Mei 2015
402

## Diagram Sebab Akibat ( Fishbone Diagram ) Faktor Pelayanan Penumpang Wheelchair
Tindakan efektif/solusi terhadap akar masalah penyebab keterlambatan pelayanan kedatangan penumpang wheelchair
Setelah  diketemukannya  akar  permasalahan  utama  dari  tipe  faktor penyebab yang bermasalah, maka, penulis mencoba mencari tindakan efektif berupa  solusi  terhadap  akar  permasalahan  utama  penyebab  keterlambatan pelayanan  kedatangan  penumpang wheelchair maskapai  Saudi  Arabian divisi operasional Terminal 2 Bandara Internasional Soetta. Berikut tindakan efektif yang dimuat dalam tabel berikut ini:

## Tabel 18. Tindakan Efektif / Solusi Terhadap Akar Permasalahan Utama
Kategori Utama Tipe Kategori Utama Akar Permasalahan Utama Tindakan Efektif/Solusi Man Power Keterampilan Manajemen menganggap karyawan yang sudah ada dapat bekerja dengan baik tanpa diberi pelatihan kerja. 1. Manajemen memberikan pelatihan kepada karyawan. 2. Memberikan penghargaan. Jumlah Karyawan Calon karyawan yang diseleksi tidak memenuhi syarat untuk tugas pekerjaan. 1. Manajemen memperkerjakan karyawan outsourcing pada saat waktu-waktu tertentu. 2. Manajemen menambah jam lembur karyawan. Methods Waktu Permintaan wheelchair meningkat namun jumlah karyawan tetap/fluktuatif. 1. Manajemen menambah karyawan baru. 2. Manajemen menambah jam lembur karyawan. Media Tempat Rata-rata  jumlah  penumpang wheelchair tidak tetap / fluktuatif. 1. PT JAS menyampaikan complain dari penumpang wheelchair kepada Angkasa Pura II untuk menambah jumlah lift khusus untuk penumpang wheelchair. 2. Angkasa Pura II menambah jumlah lift untuk penumpang wheelchair . Materials Jumlah Wheelchair Manajemen memprioritaskan program yang lain. 1. Manajemen menambah jumlah wheelchair.
2. Manajemen memperbaiki
wheelchair yang rusak.
Sumber: Diolah Penulis
Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang  Wheelchair  Maskapai…..

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.1 No 3 Mei 2015

## Simpulan
Akar  permasalahan  utama  yang  dihadapi  oleh  JAS  service,  yakni  pelayanan yang  disediakan  oleh  PT  Jasa  Angkasa  Semesta  untuk  melayani  penumpang yang membutuhkan pelayanan khusus, antara lain adalah: calon karyawan yang diseleksi  tidak  memenuhi  syarat,  manajemen  beranggapan,  walau  tanpa pelatihan,  namun,    karyawan  yang  ada  sudah  mampu  bekerja  dengan  baik. Selanjutnya, permintaan akan wheelchair meningkat pada bulan-bulan tertentu, sementara,  jumlah  karyawan  tetap  ---  dalam  hal  ini,  karena  rata-rata  jumlah penumpang wheelchair tidak  tetap/fluktuatif,  maka,  manajemen  pun memprioritaskan program yang lain.
Solusi  yang  paling  tepat  dalam  menghadapi  hal  tersebut  adalah:  memberikan pelatihan  dan  penghargaan  kepada  karyawan  yang  berprestasi  serta mempekerjakan    karyawan outsourcing pada saat waktu-waktu tertentu. Selain itu,  sudah  saatnya  manajemen  menambah  jam  lembur  serta  jumlah  karyawan baru dan menyampaikan komplain dari penumpang wheelchair kepada Angkasa Pura II untuk menambah jumlah lift khusus, serta menambah jumlah wheelchair dan memperbaiki wheelchair yang rusak.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbas  Salim; Manajemen  Transportasi ,  PT  RajaGrasindo  Persada,  Jakarta, 2006
Agus  Irianto; Managing  Airline  Reservation  System ,  PT  RajaGrafindo
Persada, Jakarta, 2010
Garry  Dessler; Human  Resource  Manajement  (Manajemen  Sumber  Daya Manusia) ,  Edisi  kesembilan  jilid  2,  Edisi  Bahasa  Indonesia,  Indeks,
Jakarta, 2005
Daft, Richard; Manajemen , Erlangga, Jakarta, 2009 Eddy Herjanto; Manajemen Produksi dan Operasi , PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 2001
Hassan, M. Iqbal. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian, Jakarta : Ghalia,
2002
Hasibuan,  S.P.,  Malayu; Manajemen  Dasar,  Pengertian  dan  Masalah ,  Edisi revisi,        Cetakan keempat, PT Bumi Aksara, Jakarta, 2007 Ismail Solihin; Pengantar Manajemen , Erlangga, Jakarta, 2007
Manulang; Dasar-Dasar Manajemen , Gajahmada University perss, Yogyakarta, 2005
Penyebab Keterlambatan Pelayanan Penumpang  Wheelchair  Maskapai…..
Riduan; Pengantar Statistika Sosial , Cetakan ketiga, Alfabeta, Bandung, 2012 Sofjan Assauri; Manajemen Produksi dan Operasi , Lembaga Penerbit Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta, 2008
Suharto Abdul Majid; Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi , PT RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2011 Suharto Abdul Majid dan Eko Probo D Warpani; Groundhandling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan , PT Rajawali Pers, Jakarta, 2010 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2009, CV. Mitra Abadi, Jakarta, 2009 Vincent  Gasperz; Manajemen  Produktivitas  Total  Strategi  Peningkatan Bisnis Global , PT Gramedia Pustaka, Jakarta, 1998
------ Sistem  Manajemen  Kinerja  Terintegrasi  Balanced  Scorecard  dengan Sig Sigma Untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintahan , PT  Gramedia Pustaka, Jakarta, 2006