INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 9379-9393 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Inovasi Pelayanan Publik Satu Atap Graha Mojokerto Service City (Studi Kasus Di Dispenduk Capil Kota Mojokerto)
Ismail 1 , Heru Irianto 2 , Rio Arizar 3 ✉
Universitas Bhayangkara Surabaya Email: arizario11@icloud.com 3 ✉

## Abstrak
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto  mempunyai  sebuah  inovasi  Pelayanan  Online  Sistem  Tanpa  Ketemu  dalam  rangka pencegahan  penyebaran  covid-19,  sekaligus  untuk  menghindari  adanya  praktek  percaloan.  Dalam progam ini, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto bekerja sama dengan Kantor Pos dan Giro serta JNT. Fokus Penelitian yang akan peneliti angkat dalam penelitian ini adalah mengenai pelaksanaan  inovasi  pelayanan  publik  di Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Mojokerto dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  serta  menghindari  adanya  praktek  percaloan  data pribadi  seperti  akta  kelahiran,  e-KTP,  Kartu  Keluarga,  dan  lain-  lain.  Penelitian  ini  menggunakan penelitian  dengan  jenis  deksriptif  dengan  menggunakan  pendekatan  kualitatif  yang  nantinya diharapkan dapat memberikan penjelasan yang lengkap dan rinci mengenai penyelesaian permasalahan yang  menjadi  fokus  penelitian  ini.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  berupa wawancara mendalam dan yang menjadi sumber data merupakan pejabat yang berwenang, observasi lapangan dan analisis dokumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan inovasi pelayanan publik  berupa  pelayanan  e-KTP  yang  terdiri  dari  :  1)  Relative  Advantage  (Keuntungan  Relatif);  2) Compability (Kesesuaian); 3) Complexcity (Kerumitan); 4) Triability (Kemungkinan dicoba); 5) Observality (Kemudahan  diamati)  dapat  dikatakan  berkualitas  karena  dapat  memberikan  kepuasan  kepada masyarakat penerima layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto.
Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan, Pos Ketanmu

## Abstract
In order to improve the quality of public services, the Department of Population and Civil Registration of Mojokerto City has an innovative online system service without meeting in order to preventing the spread of covid-19, at once for being avoiding cheating practice. In this program, the Department of Population and Civil Registration of Mojokerto City collaborate with post office and giro along JNT. Focus the research that will be adopted researchers in this study is about implementation of innovative public  service  in  the  Department  of  Population  and  Civil  Registration  of Mojokerto  City  in  quality increase public service along avoiding cheating practice personal data like a birth certificate, e-ID Card, family card and others. This research uses research with descriptive type by using qualitative approach which later expected can give complete and detailed explanation about problem solving. This research uses data collection techniques in-depth interviews and which become data sources are authorized officials, field observation and document analysis. This research indicate to application of innovation public innovation be in the form of e-KTP service consisting of : 1) Relative Advantage; 2) Compability; 3)  Complexcity;  4)  Triability;  5)  Observality  be  told  have  a  certain  quality  because  can  give  a gratification for public recipient in the Department of Population and Civil Registration of Mojokerto City.
Keywords: Innovation, Public Service, Pos Ketanmu

## PENDAHULUAN
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan salah satu dinas pemerintah yang memberikan pelayanan publik, dan bertanggung jawab untuk menangani permintaan akta kelahiran dan bentuk tanda pengenal lainnya yang semakin banyak dibutuhkan oleh masyarakat.  Sekalipun  pelayanan  publik  yang  diberikan  selama  ini  bercirikan membingungkan, lamban, mahal, dan melelahkan, masyarakat tidak akan pernah berhenti menuntut  pelayanan  publik  yang  prima  dari  para  birokrat.  Alasan  mengapa  komunitas tetap bertindak sebagai "pelayan" daripada "dilayani" adalah karena dinamika kekuasaan yang dominan. Oleh karena itu, secara fundamental penting untuk mereformasi pelayanan p ublik  dengan  memberikan  “pelayan”  dan  “melayani”  sesuai  konteks  dan  perannya. Sementara pemerintah seolah-olah dibentuk untuk melayani warganya, mereka mungkin kadang-kadang menerima layanan yang awalnya ditujukan untuk publik (Sinambela, 2006: 4).
Sebagai implementasi Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 7 ayat (4) huruf c,  tentang  pelayanan  publik,  maka  ditetapkan  pada  tahun  2014  sebagai  tahun  inovasi pelayanan  publik  sebagai  upaya  memfokuskan  kebijakan  dan  implementasi  kebijakan terarah, mendalam dan berkesinambungan dalam membangun inovasi pelayanan publik di
lingkungan kementerian/ lembaga/ pemerintah daerah yang diharapkan akan mendorong percepatan pelaksanaan reformasi birokrasi.
Damanpour dan Suwarno (2008: 9) menyatakan bahwa inovasi layanan dapat berupa barang dan jasa baru, teknologi baru, metode produksi baru, struktur manajemen baru, dan strategi baru untuk karyawan.
Rogers dalam Suwarno, (2008: 9) menjelaskan bahwa inovasi dalam pelaksanaannya memiliki atribut inovasi antara lain yaitu relative advantage atau keuntungan relatif. Sebuah inovasi  harus  mempunyai  keuntungan  dan  nilai  lebih  dibandingkan  dengan  inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri  yang  membedakan  dengan  yang  lain,  compability  atau  kesesuaian.  Inovasi  juga sebaliknya mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian dengan inovasi yang diganti. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja selain karena alasan faktor biaya yang sedikit namun juga inovasi yang lama menjadi bagian dari proses transisi  ke  inovasi  baru.  Selain  itu  dapat  memudahkan  proses  adaptasi  dan  proses pembelajaran  terhadap  inovasi  secara  lebih  cepat,  complexity  atau  kerumitan.  Dengan sifatnya  yang  baru  maka  inovasi  mempunyai  tingkat  kerumitan  yang  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  inovasi  sebelumnya.  Namun  demikian  karena  sebuah  inovasi menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah yang penting, triability atau kemungkinan dicoba. Inovasi hanya bisa diterima  apabila  telah  teruji  dan  terbukti  mempunyai  keuntungan  atau  nilai  lebih dibandingkan dengan inovasi yang lama. Sehingga sebuah produk inovasi harus melewati fase  uji  publik  dimana  setiap  orang  atau  pihak  mempunyai  kesempatan  untuk  menguji kualitas dari sebuah inovasi, observability atau kemudahan diamati. Sebuah inovasi harus dapat diamati dari segi bagaimana ia bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk :
1. Mengetahui seberapa efektifnya inovasi dalam pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat. Dan berdampak kepada kepercayaan masyarakat kepada pemerintah di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto.
2. Mengetahui  faktor-faktor  yang  menjadi  penghambat  dan  pendukung  pelaksanaan inovasi pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan penelitian dengan jenis deksriptif dengan menggunakan pendekatan  kualitatif.  Peneliti  menggunakan  pendekatan  kualitatif  diharapkan  dapat memberikan penjelasan yang lengkap dan rinci mengenai penyelesaian permasalahan yang menjadi fokus penelitian ini yaitu untuk mengetahui pelaksanaan  inovasi  pelayanan  publik di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan   Sipil  Kota  Mojokerto dalam meningkatkan kualitas inovasi pelayanan publik.
Dalam  penelitian  kualitatif  peneliti  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  antara lain: wawancara mendalam (indepth interview) dan observasi lapangan (field observation). Peneliti memilih informan yang berkaitan dengan pelaksanaan inovasi pelayanan publik di Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Mojokerto. Informan harus memiliki kriteria terlibat secara aktif dalam program tersebut. Peneliti memilih informan yang berasal dari  unsur  pejabat  dan  unsur  staf  dari  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Mojokerto.
Teknik analisis data dalam penelitian ini yaitu mereduksi data dengan memilih hal-hal pokok memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Setelah itu data yang  sudah  direduksi,  disajikan  dalam  bentuk  uraian  singkat  dan  kemudian  penarikan kesimpulan
Fokus Penelitian
Pertanyaan yang menjadi inti dari investigasi ini adalah:
1. Pelaksanaan  inovasi  pelayanan  publik  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Mojokerto dengan sub fokus :
a. Indikator  keberhasilan  inovasi  pelayanan  publik  POS  KETANMU  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Mojokerto  dalam  memenuhi  kebutuhan masyarakat.
• Inovasi Pelayanan Publik
• Efisiensi
2. Memahami Faktor Pendukung dan Penghambat perubahan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Mojokerto, khususnya:
a. Faktor Pendukung dalam pelaksanaan inovasi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Mojokerto.
b. Faktor  Penghambat  dalam  pelaksanaan  inovasi  di  Dinas  Kependudukan  dan Catatan Sipil Kota Mojokerto
3. Efektivitas  pelayanan  publik  di  Dinas  Kependudukan    dan    Pencatatan    Sipil    Kota Mojokerto dengan sub fokus :
a. Pencapaian Tujuan
b. Integrasi
c. Adaptasi

## Sumber Informasi
1. Data primer adalah informasi yang telah dikumpulkan dari sumber terpercaya di lokasi penelitian itu sendiri. Graha Dinas Kota Mojokerto, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Mojokerto merupakan tempat yang tepat untuk melakukan wawancara langsung, observasi, dan dokumentasi untuk mengumpulkan data primer.
2. Data sekunder, atau informasi yang diperoleh dari sumber sekunder, adalah informasi yang  sudah  ada  dalam  domain  publik.  Artikel  jurnal,  konten  online,  peraturan perundang-undangan,  kajian  tulisan,  dan  cetak  biru  implementasi  konsep  POS KETANMU Dispendukcapil Mojokerto semuanya fair game.

## Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara  adalah  metode  pengumpulan  informasi  melalui  percakapan  atau  sesi tanya  jawab  dengan  orang-orang  berpengetahuan  yang  dapat  menjelaskan  suatu masalah dari beberapa sudut.
Data atau makalah yang sulit diinterpretasikan seringkali dapat dipahami secara utuh setelah  dilakukan  wawancara  mendalam.  Tiga  kepala  divisi  yang  berbeda  akan diwawancarai untuk penelitian ini: Kepala Divisi Kerjasama dan Inovasi Layanan, Kepala Divisi Sistem Informasi, dan Kepala Divisi Manajemen Data Informasi.
2. Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah informasi yang berasal dari catatan-catatan penting, baik dari lembaga atau organisasi maupun individu. dan Catatan Sipil Mojokerto.

## Teknik Analisa Data
Analisis  data  kualitatif  deskriptif  digunakan  untuk  penelitian  ini.  Data  penelitian diproses  terus-menerus,  dari  awal  hingga  kesimpulannya.  Data  berupa  kata-kata  atau pernyataan  diolah  secara  kualitatif  untuk  menguraikan  maknanya  dan  membangun keterkaitannya dengan topik yang sedang dibahas. Dalam penelitian kualitatif, pengolahan data terjadi dalam tiga tahap: sebelum, selama, dan setelah kerja lapangan. Nasution (dalam
Sugiyono,  2008:  245)  berpendapat  bahwa  pengolahan  dimulai  dengan  perumusan  dan penjelasan masalah, mendahului kerja lapangan, dan berlanjut hingga penulisan temuan.
Langkah  pertama  dalam  pemrosesan  data  studi  disebut  "reduksi  data",  dan  ini memerlukan  pemilihan  aspek  yang  paling  menonjol  dari  data  yang  dikumpulkan  di lapangan, meringkasnya, memusatkan perhatian pada  detail yang paling menonjol,  dan mencari tema dan  pola yang berulang. Proses  pengurangan  ini terjadi  secara bertahap, dimulai  dengan  pengumpulan  data  dan  dilanjutkan  dengan  pelaporan  hasil.  Penulis menyusun  informasi  yang  relevan  dan  mengaturnya  menjadi  struktur  penyajian  yang koheren.
Tahap  kedua,  penyajian  data  (data  display),  dilakukan  setelah  reduksi  data.  Untuk membuat penggunaan data menjadi lebih sederhana dan tidak rentan terhadap kesalahan, penulis  di  sini  mengaturnya  kembali  menurut  kategorisasi,  membagi  topik  dan menyatukannya.
Ketiga, pada saat data dikategorisasikan pada kegiatan kedua, ditelaah ulang secara cermat  untuk  menentukan  data  mana  yang  sudah  lengkap  dan  data  mana  yang  masih memerlukan data lanjutan. Langkah terakhir dalam mencapai kesimpulan adalah menyusun laporan  setelah  data  ditentukan  memadai  dan  telah  mencapai  titik  jenuh  atau  telah memperoleh kesesuaian.
Penelitian kualitatif menggunakan pendekatan induktif dalam pengolahan data. Kajian ini bukanlah pengujian hipotesis (walaupun hipotesis kerja digunakan sebagai pedoman), melainkan kumpulan konseptualisasi yang diturunkan dari data. Apabila semua data yang terkumpul  di  lapangan  sudah  lengkap  dan  memadai,  maka  dilakukan  pengolahan  lebih lanjut untuk merangkai data tersebut menjadi temuan penelitian dan pada akhirnya menjadi kesimpulan penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelaksanaan Inovasi Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto
Inovasi Pelayanan Publik
Penelitian  menggunakan  lima  dimensi  kualitas  inovasi  pelayanan  publik  Rogers Everett untuk menyampaikan lima indikator penting dalam menilai inovasi pelayanan publik di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Mojokerto  saat  ini.  Indikator-indikator tersebut  adalah  Relative  Advantage,  Compatibility,  Complexity,  Trialibility,  dan Observability.
1. Relative Advantage (Keuntungan Relative)
Dua faktor yang membentuk tanda pertama Keunggulan Relatif:
a. Sebuah  inovasi  harus  mempunyai  keuntungan  dan  nilai  lebih  dibandingkan dengan inovasi sebelumnya
Inovasi  pelayanan  publik  sejalan  dengan  gagasan  indikator  Relative  Advantage Rogers yang menyatakan bahwa suatu invensi harus memiliki manfaat dan nilai tambah  dibandingkan  dengan  inovasi-inovasi  sebelumnya.  Dengan  bantuan Sistem Inovasi Pelayanan Online Tanpa Ketemu, pemerintah dapat lebih mudah mendata  warganya  terutama  dari  dokumen  E-KTP  yang  selanjutnya  dapat digunakan untuk pencegahan terorisme, identifikasi korban kecelakaan, verifikasi dokumen identitas , perlindungan kredensial, dan sebagainya.
b. Inovasi selalu memiliki nilai kebaruan yang membedakannya dari yang lain. Inovasi  Pelayanan  Online  Sistem  Tanpa  Ketemu,  khususnya  dalam  program pemerintah untuk pembuatan E-KTP, mengungkapkan bahwa nilai kebaruan yang melekat pada E-KTP merupakan ciri khas tersendiri, dimulai dari pendistribusian NIK yang menjadi acuan pertama bagi pembuatan E-KTP, dan dilanjutkan dengan biometrik pada E-KTP yang mencegah penyalahgunaan identitas penerima bansos pemerintah.

## 2. Compability (kesesuaian)
Dua sub-variabel yang menjadi indikasi kedua inovasi dalam pelayanan publik:
a. Inovasi mempunyai sifat kompatibel atau kesesuain dengan inovasi yang diganti Membandingkan  E-KTP  dan  KTP  konvensional,  masyarakat  tidak  menemukan adanya  kesesuaian  antara  keduanya,  terbukti  dari  tanggapan  para  informan. namun demikian, beberapa informan memang menemukan kesesuaian dalam hal pemahaman fungsi dan kegunaan E-KTP serta tata cara pengurusan E-KTP.
b. Kemampuan untuk beradaptasi dengan cepat dan belajar dari inovasi baru. Dukungan pemerintah berupa sosialisasi tentang tata cara pengurusan, fungsi, dan kegunaan E-KTP, serta inovasi lanjutan Pelayanan Online Sistem Tanpa Ketemu, dimaksudkan untuk membantu masyarakat dalam adaptasi dan edukasi. Meskipun demikian,  petugas  atau  operator  yang  ditunjuk  oleh  Dinas  Kependudukan  dan Catatan Sipil Kota Mojokerto untuk mengelola layanan E-KTP juga menjalani masa adaptasi dan pembelajaran bersama masyarakat yang dilayaninya. Foto ID. Untuk menangani E-KTP, petugas yang sebelumnya bertanggung jawab atas pengurusan
KTP  tradisional  perlu  memperoleh  keterampilan  baru  dan  menyesuaikan  diri dengan cara kerja yang baru.
3. Complexcity (Kerumitan)
Indikator inovasi POS KETANMU yang ketiga dipecah menjadi dua bagian:
a. Inovasi itu baru, dan karena itu, lebih kompleks daripada inovasi serupa yang telah datang sebelumnya
Inovasi  baru  menghasilkan  dokumen  kependudukan  dilengkapi  dengan  Chip  8 kilobyte untuk menyimpan 27 jenis data yang berbeda, termasuk biometrik dari 10 sidik jari dan iris mata penduduk, ditemukan di kartu E-KTP, tetapi tidak di KTP manual,  menyumbang  banyak  kompleksitas  yang  dirasakan  E-KTP.  Inovasi teknologi informasi seperti komponen chip, pembaca data kartu, pemindai sidik jari, kamera, perekam tanda tangan, dan server menjadi tulang punggung sistem E-KTP.
b. Inovasi memberikan solusi yang baru dan kompleks untuk masalah Fitur-fitur canggih kartu E-KTP seperti spesifikasi dan format yang menggunakan sistem keamanan khusus untuk merekam biodata seperti sidik jari, scan iris mata, foto, dan tanda tangan pemegang kartu, membuktikan tingkat kerumitan kartu yang tinggi dari segi fisiknya. membentuk.
4. Triability (Kemungkinan dicoba)
Pelayanan Online Sistem tanpa Ketemu memiliki dua indikator dalam pembuatan E- KTP :
a. Inovasi  hanya  bisa  diterima  apabila  telah  teruji  dan  terbukti  mempunyai keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan inovasi yang lama Ide-ide baru hanya mungkin diadopsi jika terbukti merupakan peningkatan dari yang sudah ada. Sebagai bukti dapat kita lihat inovasi E-KTP yang telah dicoba dan diuji dan ternyata memiliki kelebihan atau nilai tambah dibandingkan dengan KTP konvensional,  dengan  ditemukannya  kelebihan  yang  terdapat  pada  E-KTP khususnya teknologi yang terdapat pada E-KTP. Fitur KTP seperti chip, sidik jari, retina mata, dan biometrik sehingga tercipta satu identitas, E-KTP yang tidak bisa dipalsukan atau digandakan.
b. Inovasi harus melewati fase uji publik dimana setiap orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebuah inovasi
Suatu produk inovasi harus melewati tahap uji publik dimana setiap orang atau pihak memiliki kesempatan untuk menguji kualitas suatu inovasi, terbukti dari hasil
wawancara dengan beberapa dari informan tersebut diatas. Beberapa manfaat E- KTP  berupa  chip,  biometrik,  dan  Card  Reader  pada  E-KTP  yang  berfungsi mencegah  pemalsuan  E-KTP  atau  E-KTP.  -  KTP  ganda,  sekaligus  mencegah pencurian data, diketahui setelah E-KTP lolos tahap uji publik, dimana setiap orang atau pihak memiliki kesempatan untuk menguji kualitas E-KTP.
5. Observability (Kemudahan diamati)
Indikasi kelima, Observability, memiliki dua komponen :
a. Inovasi harus dapat diamati dari segi bagaimana dikerjakan
Kemanjuran suatu penemuan harus terlihat. Semua sektor masyarakat, termasuk pemerintah dan sektor korporasi, serta organisasi aktif, dapat memantau inovasi E-KTP saat dipraktikkan. Selain memantau bagaimana inovasi E-KTP dipraktikkan, para pemangku kepentingan ini juga dapat memberikan masukan, kritik, bahkan saran untuk perbaikan inisiatif E-KTP. Berbagai sumber sepakat bahwa Pembaca Kartu pada E-KTP memiliki banyak kegunaan, termasuk memverifikasi bahwa NIK dan  identitas  yang  tercetak  pada  kartu  benar-benar  milik  pengguna  yang berwenang.
b. Menghasilkan sesuatu yang lebih baik
Upaya  pemerintah  untuk  menata  ulang  sarana  dan  prasarana  penunjang pelayanan E-KTP, mengubah tugas pokok dan fungsi aparatur, serta mengubah Sumber  Daya  Manusia  atau  aparatur  sejalan  dengan  apa  yang  dikemukakan Rogers.  teori  tentang  indikator  Observability,  yang  menjelaskan  bahwa  inovasi layanan online untuk program E-KTP dapat menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

## Efisiensi Pelayanan Publik
1. Dimensi Tangible (Berwujud)
Infrastruktur  fisik,  alat,  karyawan,  dan  saluran  interaksi  yang  membentuk  layanan membentuk apa yang kami sebut dimensi "Berwujud". Jika masyarakat melihat aspek ini bermanfaat, mereka akan menilainya secara positif dan melaporkan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan yang mereka terima dari Dinas Kependudukan dan Kepegawaian Kota  Mojokerto.  Jika  mereka  melihatnya  secara  negatif,  mereka  akan  menilainya  secara negatif  dan  melaporkan  tingkat  kepuasan  yang  rendah.  puas  dengan  pekerjaan  yang dilakukan oleh staf layanan. Metrik berikut dapat digunakan untuk mengevaluasi dimensi Tangible  dan  karenanya  kualitas  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  Dinas Kependudukan Kota Mojokerto.

## 2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Kapasitas unit layanan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara tepat waktu dan efektif menentukan  dimensi Keandalan. Keandalan suatu  layanan  bergantung  pada kemampuan  pemasoknya  untuk  memenuhi  permintaan  pelanggan  secara  andal. Ketergantungan  dapat  didefinisikan  sebagai  kemampuan  untuk  secara  konsisten memberikan hasil dalam jangka waktu yang ditetapkan dan parameter kualitas.

## 3. Dimensi Responsiviness (Ketanggapan)
Metrik daya tanggap mengukur seberapa cepat layanan diselesaikan dan seberapa baik personel menanggapi permintaan bantuan. Ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan diukur dari seberapa cepat pelayanan tersebut selesai. Rasionalitas dan proses berpikir karyawan, seperti yang ditunjukkan kepada konsumen, terkait langsung dengan respons ini.

## 4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Keselamatan,  keamanan,  kompetensi,  kesopanan,  dan  kepercayaan  karyawan termasuk dalam "Jaminan". Tujuan dari penjaminan adalah untuk melindungi individu dan masyarakat secara keseluruhan terhadap potensi  gangguan terhadap kehidupan sehari- hari yang disebabkan oleh peristiwa yang tidak terduga.

## 5. Dimensi Emphaty (Empati)
Membangun hubungan, kelancaran berkomunikasi dengan klien, dan kesadaran akan kebutuhan mereka semua berada di bawah payung empati. Empati adalah kemampuan untuk  menempatkan  diri  pada  posisi  penerima  layanan  untuk  memberikan  perawatan individual.
Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Pelaksanaan Inovasi Pelayanan Publik
1. Faktor Pendukung
Pada setiap pelayanan tentunya harus ada hal-hal yang dapat membuat kenyamanan bekerja  agar  mendapat  hasil  yang  maksimal.  Faktor  pertama  yang  digunakan  untuk mendorong terciptanya pelayanan yang baik di Kantor Dispenduk yaitu berupa semangat yang  diberikan  pegawai  satu  sama  lain,  berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  yang terbaik bagi pengguna layanan yang membutuhkan pelayanan
2. Faktor Penghambat
Hambatan pelayanan dalam upaya menjaga kualitas pelayanan pada masyarakat di Kantor Dispenduk Capil Kota Mojokerto
Efektivitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto
1. Pencapaian Tujuan
Pelaksanaan pelayanan publik pastinya dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah direncanakannya.  Tujuan  utama  penyelenggaraan  administrasi  publik  yakni  menjadi pelayan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan top trending issues di masyarakat oleh karena proses pelaksanaan layanannya masih terkesan statis (berjalan di tempat). Jika dilihat dari segi ekonomi, burukya pelayanan publik dapat berdampak pada penurunan pendapatan masyarakat, khususnya ekonomi masyarakat kelas menengah ke bawah  karena  ketiadaan  efisiensi  waktu  pelayanan,  dimana  masyarakat  menghabiskan waktu yang cukup lama untuk mendapatkan pelayanan publik. Efektivitas merupakan unsur pokok  untuk  mencapai  tujuan  atau  sasaran  yang  telah  ditentukan  di  dalam  setiap organisasi,  kegiatan  ataupun  program,  dan  dinilai  efektif  apabila  tercapainya  tujuan maupun  sasaran  telah  ditentukan.  Efektvitas  pelayanan  publik  dapat  terealisasi  dengan adanya tujuan atau rencana masa depan yang terencana.
Pelaksanaan  pelayanan  publik  di  kantor  Dispenduk  Capil  Kota  Mojokerto  sudah memiliki dasar acuan yaitu Rencana Strategis serta adanya SOP acuan untuk melaksanakan pelayanan publik. Hal tersebut terjadi untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat.  Masyarakat  berhak  mendapat  pelayananan  yang  efektif  dan  terbaik  dari Pemerintah karena sistem demokrasi yang ada saat ini terpusat pada rakyatnya, namun seringkali  yang  kita  temukan  adalah  pelayanan  yang  seharusnya  ditujukan  kepada masyarakat  umum  kadang  dibalik  menjadi  pelayanan  masyarakat  terhadap  Negara, sehingga  dianggap  perlu  untuk  mengevaluasi  jalannya  suatu  organiasi  yang  dapat dilakukan melalui konsep efektivitas dengan menekankan pada pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

## 2. Integrasi
Integrasi  merupakan  pengukuran  terhadap  tingkat  kemampuan  suatu  organisasi untuk  mengadakan  sosialisasi,  pengembangan  consensus  dan  komunikasi  dengan berbagai macam organisasi lainnya.

## 3. Adaptasi
Adaptasi sendiri merupakan suatu kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Untuk itu digunakan tolak ukur proses pengadaan dan pengisian tenaga kerja. Adaptasi ini sangat diperlukan dalam sebuah organisasi, dan juga adaptasi
sangat  berhubungan  dengan  sosialisasi.  Karena  tanpa  adanya  sosialisasi  tidak  dapat mencapai adaptasi kepada pihak lain.

## SIMPULAN
Dari pemaparan data analisis dan interprestasi data yang telah dipaparkan peneliti memberikan  kesimpulan  terhadap  Pelaksanaan  Inovasi  Pelayanan  Publik  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto, maka kesimpulannya adalah : Pelaksanaan Inovasi Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto
1. Inovasi Pelayanan Publik
• Relative Advantage (Keuntungan Relatif), Inovasi Pelayanan Online Sistem Tanpa Ketemu  memiliki  keuntungan  dalam  pengurusan  dokumen  kependudukan khususnya  dokumen  E-KTP  ini  memberikan  banyak  keuntungan  antara  lain meminimalisir  adanya  masyarakat  yang  memiliki  KTP  ganda  serta mempermudah masyarakat dalam pengurusan dokumen kependudukan.
• Compability  (Kesesuaian),  setelah  membandingkan  antara  E-KTP  dan  KTP konvensional,  masyarakat  tersebut  tidak  menemukan  adanya  kesesuaian diantara keduanya, namun beberapa informan menemukan kesesuaian dari segi pemahaman akan fungsi dan kegunaan E-KTP
• Complexity  (Tingkat  Kerumitan)  bahwa  tingkat  kerumitan  E-KTP  yang  tidak mampu dipahami masyarakat banyak adalah terletak pada chip 8 kilobyte untuk menyimpan 27 jenis data termasuk biometrik 10 sidik jari dan iris mata penduduk yang terdapat dalam kartu E-KTP namun tidak terdapat pada KTP manual.
• Triability  (Kemungkinan  dicoba),  inovasi  E-KTP  telah  teruji  dan  terbukti mempunyai keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan KTP konvensional, dengan  ditemukannya  keunggulan-keunggulan  yang  terdapat  pada  E-KTP diantaranya yaitu teknologi yang terdapat pada fitur-fitur E-KTP dalam pemilu.
• Observability (Kemudahan Diamati), inovasi pelayanan E-KTP dapat diamati oleh seluruh  lapisan  masyarakat,  baik  dari  lembaga-lembaga  pemerintah  dan  non pemerintah, pihak swasta, maupun organisasi-organisasi aktif.
2. Efisiensi Pelayanan Publik
• Dimensi  Tangibel  (Bukti  Fisik)  yang  mempunyai  indikator  penampilan, kenyamanan,  kemudahan,  dan  penggunaan  alat  bantu  sudah  diterapkan, sepenuhnya di laksanakan yaitu mengenai kenyamanan tempat pelayanan.
• Dimensi Reliability (Kehandalan) yang mempunyai indikator kecermatan, standar
pelayanan  yang  jelas,  kemampuan,  dan  keahlian  sudah  diterapkan,  dari beberapa  indikator  yang  ada,  indikator  sudah  berjalan  sesuai  harapan masyarakat yaitu mengenai keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan.
• Dimensi  Responsiviness  (Ketanggapan)  yang  mempunyai  indikator  merespon, cepat,  tepat,  cermat,  tepat  waktu  dan  merespon  keluhan  pengguna  layanan sudah  diterapkan  dimensi  ini  sesuai  dengan  keinginan  masyarakat  terbukti karena tidak ada keluhan dari pengguna layanan terkait indikator dalam dimensi Responsiviness.
• Dimensi Assurance (Jaminan) yang mempunyai indikator jaminan tepat waktu dan  jaminan  kepastian  biaya  sudah  diterapkan  sesuai  dengan  keinginan masyarakat. Hal ini  terbukti karena tidak ada keluhan dari  pengguna  layanan terkait indikator dalam dimensi Assurance.
• Dimensi  Emphaty  (Empati)  yang  mempunyai  indikator  mendahulukan kepentingan  pengguna  layanan,  ramah  sopan  santun,  tidak  diskriminatif,  dan menghargai  sudah diterapkan sudah  berjalan sesuai harapan dalam melayani pengguna layanan.
Faktor    Pendukung    dan    penghambat Dalam Pelaksanaan  Inovasi  Pelayanan  Publik di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Mojokerto
1. Faktor Pendukung
Faktor  pendukungnya  inovasi  pelayanan  publik  yaitu  semangat  yang  diberikan pegawai satu sama lain, mengadakan rapat koordinasi atau semacam evaluasi setiap tiga bulan kemudian memberikan penanaman kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani. Faktor pendukung yang lain adalah adanya fasilitas berupa alat bantu untuk memudahkan proses pelayanan.
2. Faktor Penghambat
Pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto adalah kurangnya sumber daya pegawai dan masih kurangnya sarana prasarana.
Efektivitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto
1. Pencapaian Tujuan
Pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto sudah memiliki dasar acuan yaitu Rencana Strategis serta adanya SOP acuan  untuk  melaksanakan  pelayanan  publik.  Hal  tersebut  terjadi  untuk  memberikan
pelayanan yang baik terhadap masyarakat. Untuk meningkatkan efektivitas pelaksanaan publik  kepada  masyarakat,  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Mojokerto telah menyusun renstra dan SOP pelayanan publik yang didasari Peraturan Walikota  Mojokerto  Nomor  49  Tahun  2021  tentang  Kedudukan,  Susunan  Organisasi, Tugas, dan Fungsi, serta Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan Kota Mojokerto.
2. Integrasi
Integrasi  merupakan  pengukuran  terhadap  tingkat  kemampuan  suatu  organisasi untuk  mengadakan  sosialisasi,  pengembangan  consensus  dan  komunikasi  dengan berbagai  macam  organisasi  lainnya.  dalam  inovasi-inovasi  yang  terdapat  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto telah melakukan sosialisasi dengan beberapa organisasi lainnya seperti Tim Penggerak PKK, serta perangkat kelurahan demi memberikan pelayanan publik yang berkualitas untuk masyarakat Kota Mojokerto.
3. Adaptasi
Adaptasi sendiri merupakan suatu kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Untuk itu digunakan tolak ukur proses pengadaan dan pengisian tenaga kerja. Adaptasi ini sangat diperlukan dalam sebuah organisasi, dan juga adaptasi sangat  berhubungan  dengan  sosialisasi.  Karena  tanpa  adanya  sosialisasi  tidak  dapat mencapai adaptasi kepada pihak lain. Adaptasi yang di lakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Mojokerto  yaitu  melalui  pendekatan,  sosialisasi,  dan  kerjasama dengan  masyarakat  maupun  instansi-instansi  lain  seperti  Kantor  POS,  desa/kelurahan, kecamatan dan lain sebagainya.

## DAFTAR PUSTAKA
Albertus Aliandu Dadu Wodon. (2019). Inovasi Gesit Aktif Merakyatnya Dispenduk Capil (GAMPIL) Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang. UMM : 2019
Ancok, Djamaludin. (2012). Kepemimpinan dan Inovasi. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Hamidi. (2003). Metode Penelitian Kualitatif : Aplikasi Praktis Pembuatan Proposal  dan Laporan Penelitian. Malang : UMM Press.
Haris, Herdiansyah. (2010). Metode Penelitian Kualitatif untuk Ilmu – Ilmu Sosial.  Jakarta : Salemba Humanika.
Muluk, M.R. Khairul. (2008). Knowledge Management (Kunci Sukses Inovasi  Pemerintah Daerah). Malang: Banyumedia
Nimas  Aulia  Nandha  Pratama.  (2020).  “ Efektivitas  Inovasi  Pelayanan  Publik  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Batu  (Studi  Inovasi  Mbil  Senyum,  PKK Penak, dan 3 In 1”. Malang : JISIP
Nomor. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Nurmandi, Achmad. (2010). Manajemen Pelayanan Publik ; Lampiran Undang – Undang No.  5  tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik.  Yogyakarta  :  Sinergi    Publishing, Laboratorium  Ilmu  Pemerintahan  dan  Manajemen  Publik,  Fisip,    Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Ones  Gita  Crystalia.  (2015 ).  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kecamatan  Pengasih Kabupaten Kulon Progo. UNY : 2015
Peraturan  Daerah  Kota  Malang  Nomor  9  Tahun  2015  Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Peraturan Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah No. 38 Tahun 2017 Tentang Inovasi Daerah
Peraturan Pemerintah No. 96 tahun 2012 tentang pelaksanaan Undang-undang  Nomor 5 tahun 2009 tentang tentang pelayanan publik
Rogers, E.M. (2003). Diffusion of Innovation 5thedition. New York : Free Press.
Sugiyono.  (2010). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kualitatif  Kuantitatif    dan R&D. Bandung : Alfabeta. Hal 194
Undang-Undang No. 18 tahun 2002 tentang Sistem Nasional Penelitian,  Pengembangan, dan Penerapan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi
Undang-Undang Nomor  25 Tahun 2009 tentang Pelayanan  Publik
Undang-Undang nomor 24 tahun 2013 tentang Perubahan Atas Undang-Undang  Nomor 23  Tahun  2006  tentang Administrasi  Kependudukan  Keputusan  Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara
Viktoria  Ndia,  Cahyo Sasmito.  (2019).  “ Pelaksanaan  Inovasi  Pelayanan  Program  3  In  1
Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Studi  Pada  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Batu)” . Malang : JISIP.