## THE IMPACT OF E-SERVICE QUALITY AND PERCEIVED RISK ON TRUST IN BANKING SERVICES

## Stanly Reza Andhika, Nurul Qomariah
Universitas Muhammadiyah Jember Email: nurulqomariah@unmuhjember.ac.id

## ABSTRAK
Artikel History:
Artikel masuk: 23/01/2024
Artikel revisi: 16/07/2024 Artikel diterima: 31/07/2025
Dunia perbankkan masih menjadi motor penggerak perekonomian  nasional  saat  ini  dengan  penyaluran  dana  ke pihak ketiga. Untuk dapat memenangkan persaingan maka pihak bank  harus  dapat  menjaga  kepercayaan  dari  para  nasabahnya. Rancangan dari penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui dampak  e-service  quality  dan  perceved  risk  terhadap kepercayaan pada BRI Cabang Jember. Populasi dalam penelitian ini  direncanakan  seluruh  nasabah  Bank  BRI  Cabang  Jember. Rancangan  sampel  adalah  sejumlah  75  responden.  Metode analisis data adalah dengan menggunakan analisis deskripsi. Uji validitas  dan  uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menguji  alat  ukur penelitian.  analisi  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk menguji  hipotesis  penelitian.  hasil  penelitian  ini  diharapkan bahwa  e-service  quality  dan  perceved  risk  dapat  meningkatkan kepercayaan nasabah pada BRI Cabang Jember.
Keywords:
e-service quality; perceived risk; trust; banking services.

## ABSTRACT
The world of banking is still the driving force of the national economy today  by  channeling  funds  to  third  parties.  To  be  able  to  win  the competition, banks must be able to maintain the trust of their customers. The  design  of  this  research  aims  to  determine  the  impact  of  e-service quality  and  perceived  risk  on  trust  in  BRI  Jember  Branch.  The population in this research is planned to be all customers  of Bank BRI Jember  Branch.  The  sample  design  was  75  respondents.  The  data analysis  method  is  to  use  descriptive  analysis.  Validity  tests  and reliability  tests  are  used  to  test  research  measuring  instruments. Multiple  linear  regression  analysis  was  used  to  test  the  research hypothesis.  The  results  of  this  research  are  expected  to  show  that  e- service  quality  and  perceived  risk  can  increase  customer  trust  in  BRI Jember Branch.

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  perkembangan  teknologi  mampu  mengubah  pola  perilaku konsumen  yang  awalnya  konvensional  menjadi  layanan  digital  melalui internet sebagai    pelengkap  dalam  bertransaksi  dan  berinteraksi.  Fenomena  tersebut memperlihatkan  bahwa  semakin  banyak  pihak  yang  membutuhkan  dan menggunakan internet dalam  menunjang  aktivitasnya,  sehingga  dapat  menjadi peluang  di  berbagai  bidang  bisnis  termasuk  perbankan.  Peran  teknologi  informasi yang  dimanfaatkan  sebagai  salah  satu  bentuk  layanan  perbankan  adalah mobile banking . Adopsi mobile banking seakan semakin dipercepat di masa pandemi COVID- 19 lalu.
Perkembangan  teknologi  telah  merubah  perilaku  manusia  menjadi  lebih tergantung  kepada  teknologi  untuk  semua  kegiatan.  Kegiatan  yag  salah  satunya tergantung  pada  perkembangan  teknologi  adalah  kegiatan  yang  berhubungan dengan pembayaran dan transaksi dengan pihak ketiga yang salah satunya adalah pihak perbankan. Dengan demikian pihak perbankkan berupaya untuk memberikan pelayanan yang berkaitan dengan teknologi di bidang perbankkan. Mobile banking adalah  salah  satu  temuan  teknologi  ajaib  yang  dapat  memudahkan  masyarakat untuk  melakukan  transaksi  berupa  membayar  tagihan,  mentransfer  uang, memeriksa  saldo,  dan  bahkan  mengatur  tabungan  hanya  dengan  mengusap  layar ponsel pintar yang dimiliki masyarakat. Dengan mobile banking maka masyarakat seperti memiliki bank pribadi yang selalu siap melayani transaksi apapun, bahkan saat  sedang  dalam  perjalanan.  Mobile  banking  mengubah  cara  manusia  dalam berurusan  dengan  uang,  membuat  semuanya  lebih  cepat,  lebih  mudah,  dan  tentu saja, lebih seru.
BRI  (Bank  Rakyat  Indonesia)  merupakan  salah  satu  bank  milik  pemerintah yang juga ingin memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya. Dengan adanya perkembangan teknologi, maka pihak bank juga dituntut untuk memberikan pelayanan  yang  lebih  kepada  nasabahnya.  Salah  satu  pelayanan  dengan  bantuan teknologi  yaitu  mobile  banking.  Dalam  era  digital  yang  semakin  canggih,  mobile banking muncul sebagai solusi modern konsep perbankan konvensional. Teknologi ini mampu menggantikan antrian panjang  dan proses yang  rumit, mobile banking
membawa  kenyamanan  langsung  kepada  masyarakat  pengunna  jasa  perbankkan. Pihak menyediakan jasa perbankkan yang terkait dengan perkembangan teknologi ini  memiliki  tujuan  agar  nasabah  perbankan  tetap  percaya  kepada  pihak penyelengara jasa perbankkan.
Keyakinan atau kepercayaan merupakan salah satu faktor penting yang dapat mengatasi  kritis  dan  kesulitan  antara  rekan  bisnis  selain  itu  juga  merupakan  asset penting  dalam  mengembangkan  hubungan  jangka  panjang  antar  organisasi. Variabel  kepercayaan  ini  memiliki  dampak  yang  kuat  pada  keefektifan  dan keefisienan relationship marketing.
Menurut  (Morgan  and  Hunt  1994),  kepercayaan  yakni  salah  satu  pihak memiliki  keyakinan  terhadap  pihak  lain  yang  masih  terlibat  dalam  pertukaran dengan memiliki reliabilitas dan integritas. Kepercayaan masyarakat terhadap pihak bank  memiliki  arti  bahwa  masyarakat  percaya  kepada  pihak  bank  dalam  hal menyimpan  dana  agar  aman  dan  sewaktu-waktu  dapat  diambil  jika  nasabah memiliki  kepentingan.  Kepercayaan  wajib  dijaga  antar  pihak-pihak  yang  telibat dalam  perjanjian,  dalam  bisnis  dan  kerjasama  yang  lainnya.  Beberapa  faktor  yang dapat  meningkatkan  kepercayaan  terhadap  pihak  perbankan  antara  lain  e-service quality dan juga perceived risk.
Dengan  adanya  perkembangan  teknologi,  banyak  bisnis  yang  dilakukan secara online. Beberapa industri jasa juga sudah memberikan layanan secara online (e-service).  Menurut  (Tjiptono  2014),  service  quality  dapat  diartikan  sebagai kemampuan organisasi bisnis dalam memberikan kualitas pelayanan yang unggul, melebihi  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  yang  dilayani.    Kualitas  pelayanan dapat  diukur  dari  sejauh  mana  organisasi  bisnis  mampu  memenuhi  atau  bahkan melampaui ekspektasi pelanggan terkait produk atau layanan yang disediakan. Hal ini  akan  tercermin  dalam  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  sudah  merasakan  jasa dan  produk.  Organisasi  bisnis  yang  dapat  memberikan  jasa  atau  produk  dengan baik maka pelanggan akan merasa puas. Kepuasan yang dirasakan akan berdampak terhadap kesan bahwa pelanggan akan meraa percaya terhadap produk yang sudah dikonsumsinya.  Penelitian  tentang  e-service  quality  dengan  kepercayaan  dar pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Sinurat  and  Ali  2020),  (Meriana  and
Nawangsari  2023),  (Listiyana,  et  al.  2022),  (Setyowati  and  Suryoko  2020), (Pradnyaswari  and  Aksari  2020),  (Ciputra  and  Prasetya  2020),  (Ariani,  et  al.2019) yang  menyatakan  bahwa  e-service  quality  memberikan  dampak  terhadap kepercayaan.  Dengan demikian maka hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini yaitu : E-sercive quality berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.
Menurut (Schiffman and Kanuk 2007), mendefinisikan persepsi risiko sebagai ketidakpastian  yang  dialami  konsumen  ketika  mereka  tidak  dapat  memprediksi konsekuensi  dalam  keputusan  pembelian.  Sedangkan  menurut  (Kotler  and Armstrong  2010),  persepsi  adalah  konsekuensi  yang  tidak  diinginkan  dan  ingin dihindari oleh konsumen saat membeli dan menggunakan produk. Hasil penelitian dari  (Mada,  et  al.  2021)    green  perceived  risk  berpengaruh  positif  dan  tidak signifikan  terhadap  green  trust.  Sedangkan  penelitian  dari  (Anggraeni,  Rivai,  and Aditya 2023) menyatakan bahwa perceived risk memiliki pengaruh negatif terhadap trust. Konsumen yang memiliki persepsi risiko yang tinggi akan berpengaruh pada kepercayaan  terhadap  produk,  sehingga  ketika  ia  memutuskan  untuk  membeli suatu  produk  cenderung  akan  membatalkan  transaksinya.  Hal  ini  dapat  dihindari dengan  cara  meyakinkan  konsumen  bahwa  produk  memiliki  kualitas  yang  baik, menjelaskan  secara  rinci  mengenai  produk,  dan  melindungi  informasi  pribadi konsumen.  Dengan  demikian  maka  hipotesis  kedua  (H2)  yaitu:  persepsi  risiko berpengaruh terhadap kepercayaan.
Berdasarkan temuan pada riset sebelumnya ternyata masih terdapat hasil yang tidak konsisten dari hubungan antar variabel. Bank Rakyat Indonesia (PT. BRI, Tbk Persero) merupakan salah satu jasa perbankan milik pemerntah yang juga dituntut untuk  terus  meningkatkan  pelayanan  kepada  para  nasabah  agar  dapat  bersaing ditengah  persaingan  yang  semakin  meningkat.  Oleh    karena  itu  rumusan  masalah dalam penelitian ini adalah apakah e-service quality dan perceived risk berpengaruh terhadap  kepercayaan pelanggan pada Bank BRI Cabang Jember. Sedangkan tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality dan perceived risk berpengaruh terhadap  kepercayaan pelanggan pada BRI Cabang  Jember.    Kerangka  konsep  penelitian  dan  hipotesis  penelitian  dalam penelitian ini disajikan pada Gambar 1.

## GAMBAR 1:

## Kerangka Konseptual Penelitian

## Hipotesis Penelitian
H1: E-service quality   memiliki dampak positif terhadap kepercayaan pelanggan. H2:  Perceived risk memiliki dampak positif terhadap kepercayaan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kausalitas.  Penelitian  kausalitas merupakan  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  kausalitas  hubugan antara variabel bebas dengan variabel terikat yang digunakan penelitian (Sugiyono 2017).  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  Nasabah  Bank  BRI  Cabang  Jember. Jumlah sampel direncanakan sejumlah 75 responden. Penggunaan sampel sebanyak 75  adalah  menurut  pendapat  (Ferdinand  2016)  bahwa  sampel  besar  sebuat penelitian adalah n ≥ 30. Variable bebas terdiri dari variable e-service quality (X1), dan  perceived  value  (X2),    sedangkan  varaibel  bebasnya  adalah  kepercayaan pelanggan  (Y).  Untuk  indikator  e-service  quality  yaitu  :  tangible,  responseveness, reliability,  emphaty,  assurance.  Untuk  perceived  risk  indikatornya  adalah:  resiko waktu, risiko financial, risiko sosial, risiko psikologi. Untuk indikator kepercayaan antara lain: kehandalan, kejujuran, kepedulian dan kredibilitas. Metode analisis data
E-service quality (X1) Perceived Risk (X2) Trust (Y)
yang digunakan antara lain : analisis statistic deskriptif, uji validitas dan reliabilitas data, dan uji hipotesis.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh E-service Quality Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Penelitian  mengenai  pengaruh  e-service  quality  terhadap  kepercayaan pelanggan  diharapkan  dapat  memberikan  hasil  bahwa  e-service  quality berpengaruh terhadap kepercayaan  pelanggan pada BRI Cabang Jember.  Penelitian yang  juga  membahas  mengenai  hubungan  e-service  quality  dengan  kepercayaan pelanggan  pernah  dilakukan  oleh  (Ariani,  Bachri,  and  Suardi  2019;  Meriana  and Nawangsari  2023;  Pradnyaswari  and  Aksari  2020;  Setyowati  and  Suryoko  2020), (Ciputra  and  Prasetya  2020;  Listiyana,  Alvin,  and  Qomariah  2022;  Sinurat  and  Ali 2020)  yang menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

## Pengaruh Perceived Risk Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Penelitian  mengenai  pengaruh  perceived  risk    terhadap  kepercayaan pelanggan diharapkan dapat memberikan hasil bahwa perceived risk  berpengaruh terhadap  kepercayaan    pelanggan  pada  BRI  Cabang  Jember.    Penelitian  yang  juga membahas  mengenai  hubungan  perceived  risk    dengan  kepercayaan  pelanggan pernah dilakukan oleh (Anggraeni, et al. 2023; Mada, et al. 2021) yang menunjukkan bahwa  perceived  risk    tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan.

## KESIMPULAN
1. E-service quality diharapkan dapat memberikan pengaruh yang positif pada kepercayaan nasabah BRI Cabang Jember.
2. Perceived  risk  diharapkan  dapat  memberikan  pengaruh  yang  positif  pada kepercayaan nasabah BRI Cabang Jember.

## DAFTAR REFERENSI
Anggraeni, Nadiya Tazkiyatunnisa, Agung Kresnamurti Rivai, and Shandy Aditya.
2023.  “Pengaruh  Perceived  Risk  Dan  Online  Customer  Review  Terhadap Keputusan  Pembelian  Melalui  Kepercayaan  Pada  Pengguna  Marketplace  Di Kota Bekasi.” SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi 1(5): 1311 – 22. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i5.627.
Ariani, Fifi, Syamsul Bachri, and Suardi Suardi. 2019. “Pen garuh E - Service Quality Terhadap Customer Satisfaction , Trust , Dan Dampaknya Pada Repeat Usage Pada Bni Mobile Banking Di Kantor Cabang Palu.” Jurnal Katalogis 6(3): 162.
Ciputra, William, and Wibawa Prasetya. 2020. “Analisis Pengaruh E -Service Quality,
Perceived  Value  Terhadap  Customer  Satisfaction,  Trust,  Dan  Customer Behavioral  Intention  (Survei  Pada  Customer  Toko  Online  Www.Blibli.Com).” COMMENTATE:  Journal  of  Communication  Management 1(2):  109. https://doi.org/10.37535/103001220201.
Ferdinand,  Agusty.  2016.  BP  Undip  2 Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman Penelitian Untuk Skripsi, Tesis Dan Disertasi Ilmu Manajemen .
Kotler,  D  A,  and  G  Armstrong.  2010.  “Principles  Of  Marketing  Edisi  Tiga  Belas.” United States Of America .
Listiyana,  Rita  Alvin,  and  Nur Qomariah.  2022.  “Effect  of  E -Service  Quality  on Online Repurchase Intention with E-Trust as a Mediator for Tokopedia Users (Study  on  Tokopedia  Instagram  Followers).” Jurnal  Multidisiplin  Madani (MUDIMA) 2(4): 2007 – 28. https://journal.yp3a.org/index.php/mudima/index.
Mada,  Ardhy  La,  Ida  Hidayanti,  and  Ibnu  Sina  Hi  Yusuf.  2021.  “Efek  Green Perceived Value Dan Risk Terhadap Green Repurchase Intention: Green Trust Sebagai  Pemediasi  Pada  Pengguna  Pertalite  Di  Kota  Ternate.” INOBIS:  Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia
4(3): 326 – 45. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i5.627.
Meriana,  Nina,  and  Lenny  Cristina  Nawangsari.  2023.  “Pengaruh  Service  Quality Elektronik  Dan  Satisfaction  Elektronik  Terhadap  Customer  Trust  Elektronik Serta Dampaknya Terhadap Cutomer Loyalty Elektonik (Studi Pada Pengguna
Dynamic Management Journal Volume 8 No. 3 Tahun 2024 DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v8i3                                                ISSN (Online) 2580-2127
APlikasi Seek Australia).” Jurnal Pendidikan Sejarah dan Riset SOsial Humaniora
3(3):
397 – 407. https://ejournal.penerbitjurnal.com/index.php/humaniora/article/view/468 %0Ahttps://ejournal.penerbitjurnal.com/index.php/humaniora/article/dow nload/468/409.
Morgan, Robert M., and Shelby D. Hunt.  1994. “The Commitment -Trust Theory of Relationship Marketing.” Journal of Marketing 58(3): 20.
Pradnyaswari, Ni Putu Indah, and Ni Made Asti Aksari. 2020. “E -Satisfaction Dan E- Trust  Berperan  Dalam  Memediasi  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E- Loyalty  Pada  Situs  E- Commerce  Blibli.Com.” E-Jurnal  Manajemen  Universitas Udayana 9(7):
2683.
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i07.p11%0AISSN.
Schiffman,  Leon,  and  Leslie  Lazar.  Kanuk.  2007. Consumer  Behaviour  7  Th.  Edition.
(Perilaku Konsumen). Jakarta: Indeks.
Setyowati,  Dina,  and  Sri  Suryoko.  2020.  “Pengaruh  E -Service  Quality  Terhadap Keputusan  Pembelian  Melalui  E-Trust  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada Pengguna Situs BukaLapak Di Kota Semarang ).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 9(1): 251 – 60. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26331.
Sinurat,  Agustina  Vera  Rotua,  and  Moc hammad  Mukti  Ali.  2020.  “Analysis  of  E - Service  Quality  and  Quality  Information  on  Trust  and  Impact  on  Purchase Decision  on  Consumer  Tokopedia  (  Case  Study  of  Tokopedia  Customers  in Tangerang  City  ).” International  Journal  of  Innovative  Science  and  Research
Technology 5(3):
538 – 48. https://ijisrt.com/assets/upload/files/IJISRT20MAR189.pdf.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D . Bandung: Alfabeta. Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa – Prinsip,  Penerapan,  Dan  Penelitian .
Yogyakarta: ANDI Offset.