## KEPUASAN KONSUMEN: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
Marlina Kurnia 1 , Suwiknyo 2 , Universitas Muhammadiyah Magelang

## ABSTRACT
This  article  investigates  the  influence  of  brand  awareness,  perceived  quality,  brand association,  brand  loyalty,  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  customer satisfaction.  The  population  is  the  customer  in  BPR  Meru  Sankara,  the  sample  is  taken  with convinience with slovin method. Using sample 96 and tested using SPSS software. The results of this study  show  Perception  Quality,  Reliability,  Responsiveness  and  Empatimiliki  influence  and significant  to  Customer  Satisfaction.  Thus  the  proposed  hypothesis  proves  true.  As  for  Brand Awareness,  Brand  Associations,  Brand  Loyalty,  Physical  Evidence  and  Guarantee  no  effect  on Customer Satisfaction so that the hypothesis proposed is not proven. Further research is expected to add variable motivation and corporate culture in researching customer satisfaction.
Keywords
: Brand Quality, Sistem Quality, customer satisfaction
Correspondence to : marlinakurnia@ummgl.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  ingin  mengetahui  faktor  yang  memepengaruhi  kepuasan  konsumen,  seperti brand  awareness,  perceived  quality,  brand  association,  brand  loyalty,  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah BPR  Meru Sankara, denagn teknik pengambilan sample dengan accidental sampling. Sampel yang digunakan adalah 96 dan diolah menggunakan SPSS software. Hasil dari penelitian ini menjelaskan hubungan antara Perception Quality, Reliability, Responsiveness dan Empati memiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan . Sedangkan  hubungan  antara Brand  Awareness,  Brand  Associations,  Brand  Loyalty, Physical Evidence dan Guarantee tidak memiliki pengaruh pada Customer Satisfaction . Penelitian selanjutnya  diharapkan  dapat  menambah  variabel  yang  diteliti  yaitu  motivasi  dan  kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Brand Quality, Sistem Quality, customer satisfaction Korespondensi : marlinakurnia@ummgl.ac.id

## PENDAHULUAN / INTRODUCTION
Industri  sektor  perbankan  syariah memang sedang berkembang pesat. Ini terlihat dari  peningkatan  aset  dari  posisi  Desember 2015  sebesar  Rp.  296,26  triliun  menjadi sebesar  Rp.  356,50  triliun  atau  meningkat
20,33%  di  Desember  2016  (www.ojk.go.id). Industri syariah bisa bersaing dan meningkatkan  pangsa  pasar  dengan  menjaga dan  memperoleh  keunggulan  kompetitif  atas pesaingnya.
Hal ini bertujuan mempertahankan  kepuasan konsumen sebagai
faktor kunci dalam rangka untuk mempertahankan  hidup  dalam  persaingan yang  kompetitif.  Nasabah  yang  merasa  puas atas jasa yang diperoleh maka akan melakukan proses pembelian ulang atau kembali menggunakan  jasa  tersebut.  Konsumen  yang puas  juga  akan  memberikan  referensi  yang baik atas jasa tersebut kepada orang lain.
Harapan  konsumen  dan  janji  dari perusahaan kepada konsumen dapat dijembatani  oleh  adanya  merek.  Dengan demikian  dapat  diketahui  ikatan  emosional antara  konsumen  dengan  penghasil  jasa melalui  merek.  Ekuitas  merek  sendiri mempunyai  empat  dimensi  utama  yang berkaitan langsung dengan konsumen, yaitu : kesadaran merek (brand awareness) , persepsi kualitas (perceived  quality), asosiasi  merek (brand  association) dan  loyalitas  merek (brand loyalty).
Konsumen  yang  telah  tertarik  dan melakukan  pemilihan  produk  jasa  yang  akan digunakan selanjutnya akan menilai bagaimana  kualitas  pelayanan  yang  diterima. Sehingga  dapat  diketahui  tingkat  kepuasan konsumen. Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono  (1996)  menyatakan  bahwa  kualitas harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelangan  dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pihak yang menilai  suatu  jasa  itu  berkualitas  atau  tidak adalah  konsumen  karena  merekalah  yang mengkonsumsi  jasa  perusahaan.  Untuk  itu perusahaan  agar  dapat  bersaing  harus menyediakan  jasa  yang  mempunyai  kualitas pelayanan yang tinggi dan berkesinambungan.
Apabila layanan yang diterima/dirasakan  sesuai  dengan  harapan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa  yang  diharapkan,  maka  dapat  dikatakan pelayanan  yang  ideal.  Baik  tidaknya  layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lely Ana  Ferawati  Ekaningsih  dan  Maria  Ulfa (2015)  yang  melakukan  penelitian  mengenai pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan  Haji  Arafah  :  studi  kasus  Bank Muamalat  Indonesia  KCP  Genteng  Kab Banyuwangi.  Hasilnya  kedua  variabel  bebas tersebut  memiliki  pengaruh  signifikan  dan dominan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Artikel ini  bertujuan  untuk  membuktikan  pengaruh brand  awareness , perceived  quality , brand association , brand loyalty , tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empaty) terhadap kepuasan nasabah Kotler (2002:42), Kepuasan pelanggan  adalah  perasaaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) dan harapan- harapannya.  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  atau  membuat sesuatu  memadai.Menurut  Zeithaml  dan Bitner  (2000:75)  definisikepuasan  adalah: respon  atau  tanggapan  konsumen  mengenai pemenuhankebutuhan.  Kepuasan  merupakan penilaian  mengenai  ciri  ataukeistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakantingkat  kesenangan  konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhankonsumsi konsumen. Menurut Lovelock (2007) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional,  reaksi  pasca  pembelian  mereka dapat  berupa  kemarahan,  ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan  telah  menjadi  terobsesi  dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang  langsung  dengan  kesetiaan  pelanggan, pangsa  pasar  dan  keuntungan.  Kepuasan pelanggan/nasabah total tidak mungkin terjadi, akan tetapi ada cara untuk meminimalisir ketidakpuasan pelanggan dengan beberapa strategi.
Berdasarkan penelitian yang
dilakukan  oleh  Barwise  pada  tahun  1993 (Rangkuti, 2002) pada saat itu banyak praktisi periklanan  menggunakan  istilah  “ brand equity” (ekuitas merek). Sejak saat itu sampai sekarang  terdapat  tiga  teori  yang  banyak dipakai  mengenai  istilah brand  equity ,  yaitu brand equity yang dikaitkan dengan nilai uang (financial value), brand equity yang dikaitkan dengan perluasan merek (brand extension) dan brand  equity yang  diukur  dari  perspektif pelanggan.
Kesadaran  merek (brand  awareness) menunjukkan  kesanggupan  seorang  calon pembeli  untuk  mengenali  atau  mengingat kembali  bahwa  suatu  merek  merupakan bagian dari kategori produk
tertentu.Kesadaran  merek  adalah  merupakan informasi mengenai tingkat kemapuan konsumen  untuk  mengenal  dan  mengingat keberadaan  suatu  produk  (Umar,  2000:425). Peran brand  awareness dalam  keseluruhan brand  equity tergantung  dari  sejauh  mana tingkatan  kesadaran  yang  dicapai  oleh  suatu merek.
Asosiasi  merek  tidak  hanya  eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila  dilandasi  pada  banyak  pengalaman atau
penampakan untuk mengkomunikasikannya.  Berbagai  asosiasi yang  diingat  konsumen  dapat  dirangkai sehingga membentuk citra tentang merek atau brand  image di  dalam  benak  konsumen. Mencerminkan  persepsi  pelanggan  terhadap keseluruhankualitas/keunggulan suatu produk atau  jasa  layanan  berkenaan  dengan  maksud yang diharapkan.Kesan kualitas sebuah merek memberikan  alasan  yang  penting  untuk membeli. Hal ini mempengaruhi merek-merek mana  yang  harus  dipertimbangkan  dan selanjutnya  mempengaruhi  merek  apa  yang akan  dipilih.  Keuntungan  kedua  adalah diferensiasi.  Artinya,  suatu  karakteristik penting  dari  merek  adalah  posisinya  dalam
dimensi  kesan  kualitas.  Keuntungan  ketiga adalah  harga  optimum.  Kuntungan  ketiga  ini memberikan pilihan-pilihan di dalam menetapkan harga optimum ( premium price ). Keuntungan keempat ini memiliki arti penting bagi para distributor, pengecer serta berbagai saluran distribusi lainnya, karena hal itu sangat membantu  perluasan  distribusi.  Kuntungan kelima adalah perluasan merek. Kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara mengenalkan berbagai  perluasan  merek,  yaitu  dengan menggunakan  merek  tertentu  untuk  masuk kedalam kategori produk baru.
Brand  loyalty (loyalitas  merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan  kepada  sebuah  merek  (Durianto, Sugiarto,  Sitinjak,  2001:126  dalam  Arvianti, 2004  Loyalitas  merek  merupakan  inti  dari brand  equity yang  menjadi  gagasan  sentral dalam  pemasaran,  karena  hal  ini  merupakan satu  ukuran  keterkaitan  seorang  pelanggan pada  sebuah  merek.  Apabila  loyalitas  merek meningkat,  maka  kerentanan  kelompok pelanggan  dari  serangan  kompetitor  dapat dikurangi.  Hal ini  merupakan  suatu  indikator dari brand  equity yang  berkaitan  dengan perolehan  laba  di  masa  yang  akan  datang karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan.
Kotler  yang  dikutip  oleh  Tjiptono (1996)  menyatakan  bahwa  kualitas  harus dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pihak yang menilai  suatu  jasa  itu  berkualitas  atau  tidak adalah  pelanggan  karena  merekalah  yang mengkonsumsi  jasa  perusahaan.  Untuk  itu suatu perusahaan jasa yang ingin tetap unggul bersaing  harus  dapat  menyediakan  jasa  yang mempunyai kualitas tinggi secara berkesinambungan.
Kualitas pelayanan
berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan  oleh  pelanggan.  Interaksi  strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat
menentukan  keberhasilan  dari  manajemen perusahaan.
Menurut  Wyckof  (dalam  Lovelock, 1998)  dalam  buku  Zulian  Yamit  (2004:47), Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan  pelanggan.Archana  Subramaniam, Abdullah  Al  Mamun,  P.  Yukthamarani Permarupan  &  Noor  Raihani  Binti  Zainol (2014), Effects  of  Brand  Loyalty,  Image  and Quality on Brand Equity: A Study among Bank Islam Consumers in Kelantan, Malaysia. Hasil temuan penelitian ini menunjukkan pengaruh yang  signifikan  positif  loyalitas  merek  dan citra  merek  pada  ekuitas  merek  dari  Bank Islam.  Di  antara  tiga  faktor  dicatat  dalam model  regresi,  loyalitas  merek  memiliki  efek yang jauh lebih tinggi dari ekuitas merek dari citra  merek  dan  persepsi  kualitas.  Loyalitas konsumen  memainkan  peran  penting  dalam kelangsungan  hidup  jangka  panjang  dari industri apapun. Di sektor perbankan, di mana layanan yang hampir sama, sangat sulit untuk mendapatkan pelanggan setia.
Lely Ana Ferawati Ekaningsih Maria ulfa  (2015),  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Tabungan  Haji  Arafah  Pada  Bank Muamalat Indonesia Kcp Genteng Kabupaten Banyuwangi.  Hasilnya  terdapat  pengaruh secara  simultan  antara  variabel  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah  tabungan  haji  pada  Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Variabel kualitas produk memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,330 dengan signifikansi sebesar 0,132 dan variabel kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi sebesar  0,208  dengan  signiifikansi  sebesar 0,171.  Dengan  demikian,  antara  kedua variabel bebas, variabel kualitas produk (X1) memiliki  pengaruh  paling  dominan  terhadap kepuasan pelanggan.
Teuku  Aliansyah, et  al (2012),
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan
Terhadap  KepuasanNasabah  Bank  Aceh Syariah  Cabang  Banda  Aceh.  Hasilnya Dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangibles, empathy, realibility, responsiveness dan  assurance secara  parsial  dan  simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.Arianis  Chan  (2010),  Pengaruh Ekuitas  Merk  Terhadap  Proses  Keputusan Pembelian  Konsumen:  Studi  Kasus  Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung. Hasilnya  keputusan  pembelian  konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat tinggi, hal  ini  dinilai  dari  ekuitas  merk (brand awareness),(brand  association),  (perceived quality) dan (brand layalty).
Ariyanti  dan  Nurmalasari  (2015),
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Nasabah  Menggunakan  Metode Regresi Linier Studi Kasus  PT. Bank Central Asia  Tbk  Cabang  Kalimalang.  Hasilnya adalah  bahwa  kualitas  layanan  internet banking  KlikBCA  dimensi  yang  terdiri  dari efisiensi, pemenuhan, kehandalan dan privasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  tes  menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan  60,9  %  dapat dijelaskan  oleh  variabel  layanan  KlikBCA berkualitas dengan dimensi efisiensi, pemenuhan,  kehandalan  dan  privasi,  yang berarti  bahwa  39,1  %  dipengaruhi  oleh variabel  lain    yang  tidak  dalam  lingkup penelitian penulis.
Kinerja  pelayanan  adalah  hasil  kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan  tugas  sesuai  dengan  tanggung jawabnya  yang  diukur  berdasarkan  indikator bukti  fisik (tangible) ,  keandalan (reliability ), daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan  empati (emphaty). Dari  teori tersebut  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa brand equity dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah/pelanggan.  Sehingga  hipotesis  yang diturunkan adalah:
H1 :  Kesadaran merek (brand awareness) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
H2 :  Persepsi kualitas (perceived quality) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
H3 :  Asosiasi merek (brand association) berpengaruhterhadap kepuasan nasabah
H4 :  Loyalitas merek (brand loyalty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
H5 :  Bukti fisik (tangible) berpengaruhterhadap kepuasan nasabah
H6 :  Keandalan (reliability) berpengaruhterhadap kepuasan nasabah
H7 :  Daya tanggap (responsiveness) berpengaruhterhadap kepuasan nasabah
H8 :  Jaminan (assurance) berpengaruhterhadap kepuasan nasabah
H9 :  Empati (empathy) berpengaruhterhadap kepuasan nasabah

## METODE PENELITIAN / METHODS Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh nasabah    simpanan  dan  atau  pembiayaan  per tanggal 30 April 2017 yang berjumlah  2.167 nasabah  (Data  BPRS  Meru  Sankara). Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan  rumus  Slovin  (Sekaran  1992). Sehingga  mendapatkan  jumlah  sampel  96 orang.  Teknik  pengambilan  sampel  dengan metode accidental sampling.Sampel penelitian  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  nasabah  studi  kasus  pada  kantor pusat  BPR  Syariah  Meru  Sankara  adalah  96 responden.  Terdiri  dari  responden  yang berjenis kelamin pria sebanyak 44 responden (45,83%),  responden  wanita  52  responden (54,17%),berarti  bahwa  sebaran  responden dari  penelitian  ini  lebih  didominasi  oleh responden wanita.
Operasional variabel
1. Brand Equity Menurut Durianto, Sugiarto dan Budiman (2004) pengukuran ekuitas merek  telah  dikembangkan  oleh  Aaker menjadi  model Brand  Equity  Ten.
Pengukuran-pengukuran  dikelompokkan dalam  lima  katagori.  Empat  katagori yang pertama mewakili persepsi konsumen  tentang  suatu  merek  melalui empat  dimensi  merek,  yaitu  loyalitas,
pesepsi  kualitas,  asosiasi  dan  kesadaran (loyalty,  perceived  quality,  association and awareness). Katagori kelima meliputi  pengukuran  dua  jenis  perilaku pasar (market behaviour) yang mewakili informasi  yang  diperoleh  berdasarkan pasar dan bukan langsung dari konsumen.
2. Kualitas PelayananAdalah kinerja faktor pelayanan yang dirasakan responden/nasabah.  Dimensi  kualitas pelayanan terdiri dari variabel:
a. Bukti  fisik (Tangible) ,  kemampuan dalam menunjukkan eksistensi kepada  pihak  eksternal,  indikatornya kenyamanan ruangan pelayanan, karyawan  yang  berpenampilan  rapi dan  kelengkapan  peralatan  yang digunakan.
b. Keandalan (Reliability) ,  kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  sesuai yang dijanjikan secara akurat, indikatornya  ketepatan  bank  dalam memenuhi  janji,  kemampuan  dalam memecahkan  masalah  nasabah  dan pelayanan tepat dan akurat.
c. Daya tanggap (Responsiveness) , membantu
dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi  yang  jelas,  indikatornya
kecepatan dalam pelayanan, kemampuan karyawan dalam menenangkan  nasabah  dan  cara karyawan menyambut nasabah.
d. Jaminan (Assurance) ,  pengetahuan, kesopanan  dan  kemampuan  para pegawai  untuk  menumbuhkan  rasa percaya para nasabah kepada perusahaan, indikatornya kepercayaan nasabah kepada karyawan,  sikap  karyawan  dalam memberikan pelayanan dan pengetahuan karyawan terhadap produk bank.
e. Empati ( Empathy) , memberikan
perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual atau pribadi kepada nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah, indikatornya perhatian  pribadi  karyawan  kepada nasabah,  kepekaan  karyawan  untuk mengetahui  minat  nasabah  dan  sikap karyawan memenuhi kebutuhan khusus nasabah. 3. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah adalah persepsi responden/nasabah setelah menggunakan  jasa  dari  perusahaan. Indikatornya  yaitu  nasabah  merasa  puas atas  kinerja  jasa  dan  merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain.

## HASIL DAN PEMBAHASAN / RESULTS AND DISCUSSION
Model analisis data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini    adalah    analisis  regresi berganda (multiple  regression  analysis) .
Analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk menganalisis    pengaruh    variabel    bebas kesadaran  merek  ( brand  awareness )  (X1), persepsi  kualitas  ( perceived  quality )  (X2), asosiasi  merek  ( brand  association )  (X3), loyalitas  merek (brand  loyalty )  (X4),  bukti fisik (tangibles) (X5) , keandalan (reliability)
(X6) , daya  tanggap (responsivenes) (X7) ,
jaminan (assurance) (X8)danempati
(empathy) (X9) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan  nasabah  (Y).  Pengujian    hipotesis secara  parsial  maupun  simultan  dilakukan dengan menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical  Program  for  Social  Sciences) dengan versi 16.0.

## Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas  dan  Uji Normalitas
Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang hendak diukur. Dengan tingkat signifikasi 5% dan  jumlah  n  sebanyak  96  responden,  maka didapat  r tabel adalah  0,1689.    Hasil  penelitian ini menyebutkan bahwa  29 butir pernyataan yang diajukan dalam kuisioner memiliki nilai validitas  >  0,1689  sehingga  29  butir pernyataan semua valid.
Instrumen yang reliabel berarti instrumen  tersebut  bila  digunakan  beberapa kali  untuk  mengukur  objek  yang  sama  akan menghasilkan  data  yang  sama.  Tingkat reliabilitas  ini  dapat  dilihat  pada  nilai cronbach’s  alpha .  Reliabilitas  suatu  variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,6
Nilai F hitung menunjukkan nilai sebesar 19,429 (signifikansi F=0,000). Sedang F tabel dihitung  pada  tabel  F,  dengan  α  =  0,05
(5%) dan df 1 (N1) = 9 (k-1), df 2 (N2)= 86 (N- k),  didapat  F tabel yaitu  1,99.  Jadi  F hitung >F tabel (19,429>1,99) atau Sig F < 5% (0,000<0,05). Artinya bahwa secara bersama-sama variabel kesadaran  merek  ( brand  awareness )  (X1), persepsi  kualitas  ( perceived  quality )  (X2), asosiasi  merek  ( brand  association )  (X3), loyalitas  merek (brand  loyalty )  (X4),  bukti fisik (tangibles) (X5) , keandalan (reliability)
(X6) , daya  tanggap (responsivenes) (X7) ,
jaminan (assurance) (X8)danempati
(empathy) (X9)    berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah (Y). Maka H0 Ditolak.
Uji Hipotesis Hasil uji hipotesis dengan menggunakan  software  spss  dapat  dilihat melalui Variabel Kesadaran Merek (X1) nilai t hitung sebesar  1,433  dengan  signifikansi sebesar 0,156. Karena t hitung <t tabel (1,433<1,985)  atau  sig  t  >  5%  (0,156>0,05), maka  dapat  disimpulkan  persepsi  responden tentang  BPR  Syariah  Meru  Sankara  untuk variabel Kesadaran Merek (X1) secara parsial tidak  mempengaruhi  variabel  Kepuasan Nasabah  (Y)  bila  variabel  bebas  lain  tetap nilainya. Maka hipotesis 1 tidak terdukung.Secara  teoritik,kesadaran  merek merupakan  informasi  mengenai  tingkat kemampuan konsumen mengenal dan mengingat  keberadaan  suatu  produk  (Umar, 2000:425).  Sehingga  seorang  nasabah  yang mampu  mengingat  dan  menyebutkan  suatu merek pasti sudah pernah menggunakan atau menerima informasi berkaitan produk tersebut.  Jadi  seharusnya  kesadaran  merek dapat  berpengaruh  signifikan.  Akan  tetapi berdasar  melihat  item  pernyataan  dalam kuesioner,  kaitannya  dengan  nama  dan  logo dari BPR Syariah Meru Sankara dibandingkan dengan  merek-merek  lainnya  dimungkinkan para  responden  belum  menerima  informasi atau  promosi  yang  dapat  menyajikan  simbol dan trademark. Juga  dapat  diasumsikan bahwa  para  responden  lebih  mengutamakan sektor pelayanan.
Pengaruh  Persepsi  Kualitas  terhadap Kepuasan Nasabah.Variabel Persepsi Kualitas (X2)  nilai  t hitung sebesar  2,674  dengan signifikansi sebesar  0,009. Karena  t hitung >t tabel (2,674>1,985)  atau  sig  t  <  5%  (0,009<0,05) maka  dapat  disimpulkan  persepsi  responden tentang  BPR  Syariah  Meru  Sankara  untuk variabel Persepsi Kualitas (X2) secara parsial mempengaruhisecara  positif  dan  signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y) bila variabel  bebas  lain  tetap  nilainya.  Maka hipotesis terdukung.  Didukung teori menurut Freddy  Rangkuti  2002,  nilai  dari  persepsi
kualitas  diantaranya    yaitu  alasan  untuk membeli,  diferensiasi/posisi,  harga  optimum, minat saluran distribusi dan perluasan merek. Hal  ini  mendukung  hasil  dari  penelitian  ini. Hasil  penelitian  ini  mengandung  makna bahwa, berdasarkan pernyataan dalam kuesioner,  responden  sudah  merasa  kualitas pelayanan dari pembukuan, sistem operasional  maupun  keamananmenjadikan mereka  puas  dalam  menggunakan  jasa  BPR Syariah Meru Sankara.
Pengaruh  Asosiasi  Merek  terhadap Kepuasan Nasabah.  Variabel Asosiasi Merek (X3)  nilai  t hitung sebesar  -0,461  dengan signifikansi sebesar  0,646. Karena  t hitung <t tabel (-0,461<-1,985) atau sig t > 5% (0,646>0,05) maka  dapat  disimpulkan  persepsi  responden tentang  BPR  Syariah  Meru  Sankara  untuk variabel  Asosiasi  Merek  (X3)  secara  parsial tidak  mempengaruhi  variabel  Kepuasan Nasabah  (Y)  bila  variabel  bebas  lain  tetap nilainya. Maka Hipotesis tidak terdukung. Hal ini  menjadikan  variabel  ini  tidak  layak dijadikan  alat  variabel  penentu.  Hal  ini seharusnya  tidak  terjadi  karena  berdasarkan teoritis  Freddy  Rangkuti  2002,  salah  satun nilai  asosiasi  merek  yaitu  menciptakan sikap/perasaan  positif.  Ketidak  konsistenan parameter  ini  dikarenakan:  belum  banyak masyarakat umum yang mengetahui perbedaan antara  bank  umum  dan  BPR  serta perbedaan  layanan  antara  konvensional  dan syariah.  Dengan  tingkat  pengetahuan  yang bervariasi dan dominan pengetahuan responden  yang  masih  minim  menjadikan jawaban yang juga tidak konsisten.
Pengaruh  Loyalitas  Merek  terhadap Kepuasan Nasabah.  Variabel Loyalitas Merek (X4)  nilai  t hitung sebesar  1,635  dengan signifikansi sebesar  0,106. Karena  t hitung <t tabel
(1,635<1,985)  atau  sig  t  >  5%  (0,106>0,05) maka  dapat  disimpulkan  persepsi  responden tentang  BPR  Syariah  Meru  Sankara  untuk variabel  Loyalitas Merek  (X4)  secara  parsial tidak  mempengaruhi  variabel  Kepuasan
Nasabah  (Y)  bila  variabel  bebas  lain  tetap nilainya.  Maka  Hipotesis  tidak  terdukung. Variabel  ini  tidak  layak  dijadikan  variabel penentu,  Loyalitas  merek  yang  paling  tinggi akan  menjadikan  nasabah  komitmen  untuk terus  menggunakan  suatu  produk  dan  juga sebagai identitas siapa mereka jika menggunkan merek tersebut. Dengan loyalitas merek  ini  maka  akan  terjadi  interaksi  terus menerus  antara  konsumen  dengan  produsen sehingga  akan  menjadikan  perbaikan  terus menerus  berkaitan  sehingga  nasabah  akan merasa  puas.  Akan  tetapi  bagi  nasabah  yang yang belum dalam tingkatan komitmen, maka akan mudah untuk beralih ke merek yang lain walaupun  mereka  harus  menanggung  biaya peralihan. Hal ini bisa dikarenakan perubahan harga,  pelayanan  lebih  dari  produsen  lain maupun karena nasabah yang memang senang berpindah-pindah.
Pengaruh Bukti Fisik terhadap
Kepuasan Nasabah.  Variabel Bukti Fisik (X5) nilai  t hitung sebesar  0,019  dengan  signifikansi sebesar 0,985. Karena t hitung
<t tabel (0,019<1,985)  atau  sig  t  >  5%  (0,985>0,05) maka  dapat  disimpulkan  persepsi  responden tentang  BPR  Syariah  Meru  Sankara  untuk variabel Bukti Fisik (X5) secara parsial tidak mempengaruhi  variabel  Kepuasan  Nasabah (Y)  bila  variabel  bebas  lain  tetap  nilainya. Maka  H0  terdukung.Hal  ini  tidak  sejalan dengan teori dari Parasuraman, et.all (Tjiptono 1996) bahwa bukti fisik merupakan indikator  yang  paling  kongkrit,  wujud  dari segala  fasilitas  yang  secara  nyata  dapat terlihat. Ketidakkonsistenan ini kemungkinan dikarenakan  dari  seluruh  karyawan  yang  ada mempunyai tingkat pelayanan dan penampilan fisik yang berbeda, selain itu juga tingkatan  kehidupan  ekonomi,  pendidikan, pekerjaan maupun sosial dari responden yang juga  bervariatif  maka  akan  menjadikan persepsi yang berbeda pula.
Pengaruh
Keandalan terhadap
Kepuasan Nasabah.  Variabel Keandalan (X6)
nilai t hitung sebesar -2,221 dengan signifikansi sebesar  0,029.  Karena  t hitung >t tabel (-2,221>  - 1,985)  atau  sig  t  <  5%  (0,029<0,05)  maka dapat disimpulkan persepsi responden tentang BPR  Syariah  Meru  Sankara  untuk  variabel
Keandalan (X6)
secara parsial mempengaruhisecara  negatif  dan  signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y) bila variabel  bebas  lain  tetap  nilainya.  Maka  H0 tidak terdukung.Keandalan merupakan kemapuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  segera  dan  memuaskan. Kenyataan hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa,  apabila  pihak  perusahaan  atau produsen tidak mampu memenuhi kebutuhan nasabah dengan cepat dan tidak mengecewakan,  maka  nasabah  akan  merasa kecewa dan akan berpindah ke pihak lain.
Pengaruh  Daya  Tanggap  terhadap Kepuasan Nasabah.  Variabel Daya Tanggap (X7)  nilai  t hitung sebesar  2,316  dengan signifikansi sebesar 0,023. Karena
t hitung >t tabel (2,316>1,985)  atau  sig  t  <  5% (0,023<0,05) maka dapat disimpulkan persepsi  responden  tentang  BPR  Syariah Meru  Sankara  untuk  variabel  Daya  Tanggap (X7)  secara  parsial  mempengaruhisecara positif  dan  signifikan  terhadap  variabel Kepuasan  Nasabah  (Y)  bila  variabel  bebas lain  tetap  nilainya.  Maka  hipotesis  diterima. Variabel  ini  layak  dijadikan  alat  pengujian. Hal  ini  didukung  teori  dari  Parasuramann, et.all (Tjiptono  1996),  bahwa  daya  tanggap merupakan suatu akibat dari akal dan pikiran yang ditunjukkan kepada pelanggan.
Pelanggan  atau  nasabah  yang  merasa diperhatikan, disapa dan diberikan pelayanan dengan  cepat  akan  merasa  puas.  Selain  itu daya  tanggap  juga  bisa  dijadikan  tolok  ukur seberapa lama nasabah harus menungu untuk bisa menyelesaikan kebutuhannya.
Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah.    Variabel  Jaminan  (X8)  nilai  t hitung sebesar  0,452  dengan  signifikansi  sebesar 0,652.  Karena  t hitung <t tabel (0,452<1,985)  atau
sig  t  >  5%  (0,652>0,05)  maka  dapat disimpulkan persepsi responden tentang BPR Syariah Meru Sankara untuk variabel Jaminan (X8)  secara  parsial  tidak  mempengaruhi variabel Kepuasan Nasabah (Y) bila variabel bebas  lain  tetap  nilainya.  Maka  Hipotesis tidak  terdukung.  Variabel  ini  berdasarkan pernyataan  dalam  kuesioner  menjelaskan kaitannya faktor kejujuran pelayanan,
kesopanan dan kemampuan dalam menjelaskan  informasi  produk  dengan  jelas dan  tuntas.  Seharusnya  variabel  ini  layak digunakan sebagai acuan karena dalam sektor jasa, faktor-faktor tersebut sangatlah berdampak  terhadap  interaksi  langsung dengan  nasabah  yang  akan  menjadikan nasabah  apakah  memahami  informasi  yang diberikan sesuai apa adanya atau tidak.
Pengaruh  Empati terhadap Kepuasan Nasabah.    Variabel  Empati  (X9)  nilai  t hitung sebesar  3,952  dengan  signifikansi  sebesar 0,000.  Karena  t hitung >t tabel (3,952>1,985)  atau sig  t  <  5%  (0,000<0,05)  maka  dapat disimpulkan persepsi responden tentang BPR Syariah Meru Sankara untuk variabel Empati (X9)  secara  parsial  mempengaruhi  secara positif  dan  signifikan  terhadap  variabel Kepuasan  Nasabah  (Y)  bila  variabel  bebas lain tetap nilainya. Maka hipotesis terdukung. Variabel  ini  sangat  layak  dijadikan  sebagai alat  estimasi.  Menurut  Parasuraman, et.all (Tjiptono  1996),  empati  dilaksanakan  secara pribadi  atau  individu  terhadap  pelanggan dengan  menempatkan  dirinya  pada  situasi pelanggan. Dalam praktik pelayanan, mempererat  hubungan  dengan  nasabah  yang masih eksis merupakan salah satu cara untuk mewujudkan  kepuasan  nasabah.  Dengan  hal ini  akan  menjadikan  hubungan  jangka panjang,  memberikan  tanggapan  yang  lebih cepat, memungkinkan perusahaan menyesuaikan  variasi  kebutuhan  bagi  para nasabah  dan  juga  timbal  balik  nasabah  akan dengan cepat dirasakan perusahaan.
Hal  ini  juga  menjelaskan  hasil jawaban  atas  pernyataan  kuesioner  yang diberikan kepada responden, dapat disimpulkan bahwa semua variabel independen  yang  terdiri  dari  dimensi brand equity dan  kualitas  pelayananyang  secara kesatuan/bersama-sama mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah.
Berdasarkan  hipotesis  secara  parsial, diketahui  bahwa  variabel  Empati  (X9) memiliki  pengaruh  yang  paling  dominan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada nasabah Kantor  Pusat  BPR  Syariah  Meru  Sankara Magelang. Berdasarkan analisis yang disajikan pada Tabel 14 terlihat nilai koefisien regresi untuk masing-masing variabel, Variabel  Empati  memiliki  nilai  koefisien regresi  sebesar  0,260  dengan  signifikansi sebesar 0,000.
Hasil analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dapat diketahui bahwa variabel  Persepsi  Kualitas,  Keandalan,  Daya Tanggap  dan  Empati  berpengaruh  signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Dengan adanya  kualitas  sumberdaya  manusia  yang baik dari karyawan, akan menambah kepuasan dari  nasabah.Sedangkan  untuk  variabel Kesadaran Merek, Asosiasi Merek, Loyalitas Merek,  Bukti  Fisik  dan  Jaminan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Tingkat Kepuasan Nasabah.
Variabel  Empati  merupakan  variabel yang paling dominan dalam menjelaskan/mempengaruhi Kepuasan
Nasabah,  hal  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Puspa  Zeni Isdiyanti  (2016)  yang  melakukan  penelitian pada  nasabah  PT  BCA,  Tbk  Kantor  Cabang Pembantu  Temanggung.  Berdasarkan  hasil yang  didapatkan  secara  simultan  kesembilan variabel  independen  berpengaruh  signifikan positif  terhadap  variabel  dependen.  Dengan F hitung >F tabel (19,429>  1,99)  atau  Sig  F  <  5%
(0,000<0,05).
Berdasar  hasil  ini  Pimpinan  Bank  dapat mencari  strategi  lain  dengan  menggunakan faktor-faktor diluar elemen tersebut agar dapat memberikan  dan  meningkatkan  persentase
pengaruh  terciptanya  kepuasan  nasabah terhadap  BPR  Syariah  Meru  Sankara Magelang. KESIMPULAN, SARAN, DAN

## KETERBATASAN PENELITIAN
Berdasarkan  hasil  analisa  penelitian mengenai  faktor-faktor  yang  mempengaruhi Kepuasan Nasabah, studi kasus pada nasabah BPR  Syariah  Meru  Sankara  Magelang  maka dapat simpulkan Dari hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa variabel Persepsi Kualitas,  Keandalan,  Daya  Tanggap  dan Empatimempunyai  pengaruh  dan  signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Dengan
demikian  hipotesis  yang  diajukan  terbukti kebenarannya.  Sedangkan  untuk  variabel Kesadaran Merek, Asosiasi Merek, Loyalitas Merek,  Bukti  Fisik  dan  Jaminan  tidak berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Nasabah sehingga  hipotesis  yang  diajukan  tidak terbukti.
Penelitian  ini  hanya  meneliti  pengaruh dimensi brand equity yaitu kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek serta dimensi kualitas pelayanan yang terdiri  dari  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati.  Masih  ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan  nasabah  seperti  kualitas  produk, transaksi dan relationship. Peneliti juga dapat menambah jumlah perusahaan dalam penelitiannya serta menambah ataupun mengkombinasikan  variabel  penelitian  yang digunakan.

## DAFTAR PUSTAKA / BIBLIOGRAPHY
Aaker,  David  A.  1997. Manajemen  Ekuitas  Merek . (Aris)
Aliansyah,Teuku.et  al.  2012.  Pengaruh  Dimensi Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Bank  AcehSyariah  CabangBanda  Aceh. Jurnal Manajemen . Volume 1. (1). 32-39.
Arianis  Chan.  2010.  Pengaruh  Ekuitas  Merk  Terhadap Proses  Keputusan  Pembelian  Konsumen  :  Studi Kasus Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung. Jurnal  Administrasi  Bisnis .  Volume  6. (1). 43-58.
Ariyanti  dan  Nurmalasari.  2015.  Pengaruh  Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Regresi Linier Studi Kasus PT.  Bank  Central  Asia  Tbk  Cabang  Kalimalang.
Jurnal Pilar Mandiri . Volume XI. (2). 112-125.
Azizah,  Euis.  2013.  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah. Jurnal  Studia  Akuntansi  dan Bisnis. Volume 1. (2). 165-176.
Bitner  and  Parasuraman  et  al,.  2005, Relationship Between  Online  Service  Quality  And  Customer Satisfaction.  A  Study  in  Internet  Banking. Department of Business Administration and Social Sciences  Division  of  Industrial  Marketing  and  e- commerce. Sweden: Lulea University of Technology.
Durianto,  Darmadi,  dkk.  2004. Strategi  Menaklukkan Pasar  melalui  Riset  Ekuitas  dan  Perilaku Merek. Jakarta:Penerbit  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Ekaningsih,  Lely  Ana  Ferawati  dan  Maria  ulfa.  2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  TabunganHaji Arafah  Pada  Bank  Muamalat  Indonesia  KCP Genteng  Kabupaten  Banyuwangi. Jurnal  Hukum Islam dan Bisnis. Volume 1. (1).
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2001. Manajemen Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis  Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian .  Jilid  Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Lovelock, Christopher dan Wirtz, Jochen. 2007. Service
Marketing: People, technology, Strategy . Singapore: Prentice Hall.
Rangkuti,  Freddy.  2000. Riset  Pemasaran .  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
____________2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik  Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan  Plus  Analisis  Kasus  PLN- J. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran, Uma. 1992. Research Methods for Business: A Skill-Building  Approach .  Secon  Edition.  New York:John Wiley & Son Inc.
Subramaniam,  Archana,  et.  All.  2014.  Effect  of  Brand Loyalty,  Image  and  Quality  on  Brand  Equity:  A Study among Bank Islam Consumers in Kelantan, Malaysia. Asian Social Science. Volume 10. (14).
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran, Pemasaran Jasa. Malang:Bayumedia Publishing.
Umar,  Husein.  2005. Metode  Penelitian .  Jakarta: Salemba Empat.
Umar,  Husein.  2010. Riset  Pemasaran  &  Perilaku Konsumen . Jakarta: Gramedia.
Undang-Undang No.21 Tahun 2008 Tentang Perbankan
Syariah
www.ojk.go.id . Diakses 03 Maret 2017 pukul 19.00.
Yopi. Proposal penelitian. (online). ( http://yopipazzo.blogspot.co.id/2013/01/ proposal-penelitian.html) .  Diakses  tgl.  02  Maret 2017 pukul 17.50.
Yuliaty,  Tetty.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Layanan Internet  Banking  Dan  Brand  Equity  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pada  PT.  Bank  Syariah Mandiri  KCP  Medan  Aksara. Jurnal  Manajemen dan Bisnis . Volume 14. (02). 120-126.
Zeithaml,  L.  Valerie  A.,  Parasuraman,  A.,  Berry,
Leonardo L. 1988.Servqual; A Multiple Item Scale for  Measuring  Consumer  Perception  of  Service Quality. Journal and Retailing, Vol. 64, Spring, pg. 12-40.