Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 19 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN FARMASI DI RS GRANDMED LUBUK PAKAM Evaluation Of BPJS Patient Satisfaction Level With Pharmaceutical Services At Grandmed Lubuk Pakam Hospital
Irmayani 1 , Nurjannah Syafitri 2
Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam Jl. Sudirman No.38 Lubuk Pakam Kec.Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang e-mail: irmayani_ph06@yahoo.com
DOI: 10.35451/jkk.v4i2.1066

## Abstrak
Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan hal terpenting pada industri kesehatan.  Pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  ditandai  dengan  adanya rasa  puas  yang  dirasakan  oleh  pasien  melalui  penyelenggaraan  kesehatan yang sesuai dengan standard dan kode etik. Ada 5 indikator yang digunakan untuk  mengukur  kepuasan  pasien  diantaranya  kehandalan,  ketanggapan, empati,  keyakinan  dan  bukti  langsung.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengevaluasi  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  terhadap  pelayanan  farmasi  di RS Grandmed Lubuk Pakam. Pada penelitian digunakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif yang bertujuan mengevaluasi kepuasan pasien BPJS  pada  pelayanan  farmasi  di  RS  Grandmed  Lubuk  Pakam.  Penelitian dilakukan  di  Rumah  Sakit  Garndmed  Lubuk  Pakam.  Yang  menjadi  populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien BPJS rawat jalan yang memperoleh layanan  farmasi  di  RS  Grandmed  Lubuk  Pakam  yang  berjumlah  122  org dengan  sampel  sebanyak  34  orang  yang  diambil  menggunakan  teknik accidental  sampling. Pengumpulan  data  menggunakan  data  primer  dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pasien BPJS  dengan  menggunakan  kuesioner  terformat  sedangkan  data  sekunder diperoleh  dari  catatan  medik  pasien,  kemudian  data  dianalisis  secara deskriptif  dan  disajikan  pada  tabel  distribusi  frekuensi.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa rata-rata (73,5%) pasien BPJS rawat jalan puas dengan pelayanan  kefarmasian  di  RS  Grandmed  Lubuk  Pakam  baik  dari  sisi kehandalan, ketanggapan, kepercayaan, empati, dan bukti fisik.   Diharapkan petugas farmasi tetap memberikan pelayanan terbaik kepada pasien.
Kata Kunci: Layanan Farmasi, Kepuasan Pasien

## Abstract
Quality  health  care  is  the  most  important  thing  in  the  healthcare  industry. Quality  health  services  are  characterized  by  a  sense  of  satisfaction  felt  by patients through health care in accordance with standards and codes of ethics. There are 5 indicators used to measure patient satisfaction including reliability, responsiveness, empathy, confidence and direct evidence. This study aims to evaluate the level of satisfaction of BPJS patients with pharmaceutical services
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 19 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
at Grandmed Lubuk Pakam Hospital. The research used quantitative research with a descriptive approach that aims to evaluate BPJS patient satisfaction in pharmaceutical  services  at  Grandmed  Lubuk  Pakam  Hospital.  The  research was  conducted  at  Grandmed  Lubuk  Pakam  Hospital.  The  population  in  this study were all outpatient BPJS patients who received pharmaceutical services at Grandmed Lubuk Pakam Hospital, totaling 122 people with a sample of 34 people  who  were  taken  using  accidental  sampling  technique.  Data  collection uses  primary  and  secondary  data.  Primary  data  was  obtained  through  direct interviews  with  BPJS  patients  using  a  formatted  questionnaire,  while secondary data was obtained from the patient's medical records, then the data were analyzed descriptively and presented in the frequency distribution table. The  results  showed  that  on  average  73.5%  outpatient  BPJS  patients  were satisfied with pharmaceutical services at Grandmed Lubuk Pakam Hospital in terms  of  reliability,  responsiveness,  trust,  empathy,  and  physical  evidence. Pharmacists are expected to continue to provide the best service to patients.
Keywords: Pharmaceutical Services, Patient Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan
kesehatan yang berkualitas  merupakan  hal  terpenting pada  industri  kesehatan.  Pelayanan kesehatan  yang  berkualitas  ditandai dengan  adanya  rasa  puas  yang dirasakan oleh pasien
melalui penyelenggaraan kesehatan yang sesuai  dengan  standard  dan  kode  etik. Ada  5  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur kepuasan pasien diantaranya kehandalan, ketanggapan, empati, keyakinan dan bukti langsung (Novaryatiin, 2018). Cara yang
dilakukan  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  dengan  melakukan  survey kepuasan.
Instalasi  Farmasi  merupakan salah  satu  unit  di  Rumah  Sakit  yang memiliki  peranan  penting  disamping unit  lainnya.  UU  No  44  tahun  2009 menyebutkan  bahwa  unit  ini  memiliki peranan  untuk  mengelola  perbekalan farmasi,  pelayanan  farmasi  untuk penggunaan  obat,  alat  kesehatan  dan pelayanan  farmasi  klinik.  PP  No.  51 tahun  2009  menyebutkan  bahwa kefarmasian merupakan bentuk pelayanan  langsung  pada  pasien  dan bertanggung  jawab  pada  pasien  dalam
hal  sediaan  farmasi  yang  bertujuan untuk  meningkatkan  mutu  kehidupan pasien dan menyatakan bahwa kegiatan
kefarmasian dilakukan apoteker.
Pelayanan  kefarmasian  harus berorientasi  pada  pasien.  Orientasi pelayanan kefarmasian  yang  baik  yaitu pelayanan yang secara langsung menginformasikan kepada pasien tentang  cara  penggunaan  obat  yang bertujuan  untuk  memberikan  jaminan keamanan,  kerasionalan  dan  efektifitas dari suatu obat (Bertawati, 2013).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Rianto tahun 2019 menunjukkan bahwa dimensi  empati,  keandalan,  waktu tunggu resep, serta sarana dan fasilitas perlu menjadi perhatian dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien. Sedangkan dimensi sikap jaminan, dan penampilan  dirasa  paling  penting menjadi  prioritas  dalam  pelayanan kefarmasian.  Hasil  penelitian  Sukamto menunjukkan  bahwa  sebanyak  57% pasien  menyatakan  puas  terhadap pelayanan  kefarmasian  di  RSUP  Dr. Wahidin  Sudirohisodo  Makassar  dan pasien menyatakan bahwa perlu dilakukan peningkatan.
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 19 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk Pakam  merupakan  salah  satu  RS  yang terdapat  di  Kabupaten  Deli  Serdang, memiliki  komitmen  untuk  memberi pelayanan  prima  kepada  pasien.  Ada beberapa unit layanan di RS Grandmed Lubuk  Pakam,  salah  satunya  adalah unit farmasi.
Pelayanan farmasi
merupakan  salah  satu  bagian  penting yang  tidak  bisa  dipisahkan  dari pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Unit ini membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatanyang optimal bagi masyarakat. Kepuasan merupakan
fungsi  dari  kesan  kinerja  dan  harapan pasien  baru  akan  merasa  puas  apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya  sama  atau  melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan  atau  perasaan  kecewa pasien  akan  muncul  apabila  kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.

## 2. METODE PENELITIAN
Pada penelitian digunakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan  deskriptif  yang  bertujuan mengevaluasi  kepuasan  pasien  BPJS pada pelayanan farmasi di RS Grandmed  Lubuk  Pakam.  Penelitian dilakukan  di  Rumah  Sakit  Garndmed Lubuk  Pakam.  Yang  menjadi  populasi dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh pasien BPJS rawat jalan yang memperoleh  layanan  farmasi  di  RS Grandmed Lubuk Pakam yang berjumlah  122  orang.  Sampel  pada penelitian  ini  sebanyak  34  orang  yang ditarik  menggunakan  teknik  accidental sampling (Arikunto, 2016).
Pengumpulan  data  menggunakan  data primer  dan  sekunder.  Data  primer diperoleh  melalui  wawancara  langsung kepada
pasien
BPJS
dengan menggunakan kuesioner terformat sedangka  data sekunder diperoleh dari
catatan  medik  pasien.  Data  dinalisis secara  deskriptif  dan  disajikan  dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.
3. HASIL Tabel 1. Karakteristik Responden Variabel n % Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 14 20 41,2 58,8 Total 34  100,0 Umur 15-30 31-45 >45 7 14 13 20,6 41,2 38,2 Total 34  100,0
Tabel  1  menunjukkan  bahwa karakteristik  responden  dari  sisi  jenis kelamin  mayorita  berjenis  kelamun permpuan  yaitu  sebanyak  20  orang (58,8%)  sedangkan  dari  segi  umur mayoritas  berada  pada  kategori  umur 31-45  tahun  sebanyak  14  orang (41,2%).
Tabel 2. Evaluasi Kepuasan Pasien BPJS Pada Layanan Farmasi di RS Grandmed
Lubuk Pakam Dimensi Pelayanan Persentase Puas Kurang Puas Tidak Puas Kehandalan 73,5 26,5 29,4 52,9 17,7 Ketanggapan 70,6 29,4 52,9 47,1 Kepercayaan 61,8 38,2 67,6 32,4 Empati 82,4 17,6 67,6 20,6 11,8 Bukti Fisik 82,4 17,6 82,4 17,6 Rata-Rata 67,1 29,9 3,0
Tabel  2  menunjukkan  bahwa rata-rata  pasien  menyatakan  puas terhadap  pelayanan  farmasi  yang
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 19 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
diberikan  oleh  petugas  farmasi  di  RS Grandmed Lubuk Pakam (67,1%).

## 4. PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa pada dimensi pelayanan kehandalan tentang kecepatan pemberian jadwal mayoritas responden menyatakan puas sebanyak 73,5% dan mayoritas responden menyatakan kurang puas terkait kecepatan
pelayanan  sebanyak  52,9%.  Hal  ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Sukamto  pada  tahun 2017  yang  menyataka  bahwa  masih banyak  pasien  yang  ragu  dan  kurang setuju  dengan  kehandalan  Apotek rawat jalan RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo  Makassar  dikarenakan pelayanan  yang  masih  lambat  yang menyebabkan  pasien  lama  menunggu. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  masih  ditemukan  petugas yang kurang dalam memberikan pelayanan  informasi  obat  dengan lengkap  serta  pelayanan  yang  cepat yang  mengakibatkan  pasien  terlalu lama untuk menunggu .
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa pada dimensi pelayanan ketanggapan  pada  pernyataan  petugas bersedia mendengarkan keluhan
pasien,
mayoritas responden menyatakan  puas  sebanyak  70,6% sedangkan pada pernyataan ketanggapan petugas menjawab pertanyaan pasien mayoritas
responden  menjawab  puas  sebanyak 52,9%  dan  sebagian  besar  menjawab kurang puas sebanyak
47,1%.
Peraturan  Menkes  RI  No.  72  Tahun 2016  menyatakan bahwa tenaga kefarmasian  harus  mampu  melakukan komunikasi  dengan  baik  pada  pasien maupun keluarga pasien.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa pada dimensi kepercayaan pada pernyataan  petugas  farmasi  melayani
dengan  sopan,  responden  menjawab puas  21  orang  (61,8%),  kurang  puas 13 orang (38,2%) dan pada pernyataan petugas  farmasi  menjelaskan  cara pemakaian obat dengan jelas, responden  menjawab  puas  23  orang (67,6%),  kurang  puas  11  orang (32,4%). Tenaga kefarmasian memberikan  informasi  dan  edukasi penggunaan  obat  yang  baik  sesuai dengan resep kepada pasien / keluarga pasien,  sehingga  obat  yang  diberikan sesuai dengan resep dan obat terjamin kualitasnya  (Permenkes  RI  No.72, 2016)
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  pada  dimensi  empati  pada pernyataan  petugas  bersifat  ramah dalam  melayani,  responden  menjawab puas 28 orang (82,4%), kurang puas 6 orang  (17,6%)  dan  pada  pernyataan petugas  farmasi  bersifat  adil  terhadap pasien  responden  menjawab  puas  23 orang  (67,6%),  kurang  puas  7  orang (20,8%),  dan  tidak  puas  4  orang (11,8%).  Tenaga  Teknis  Kefarmasian memberikan  perlakuan  sama  dengan tidak  membedakan  suku,  bangsa, agama, status sosial dan ras.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  pada  dimensi  tangible  pada pernyataan kebersihan dan kenyamanan  ruang  tunggu  farmasi, responden  menjawab  puas  28  orang (82,4%), kurang puas 6 orang (17,6%) dan  pada  pernyataan  tersedia  alat untuk memanggil pasien seperti speaker, responden menjawab puas 28 orang  (82,4%)  dan  kurang  puas  6 orang  (17,6%).  Sarana  kefarmasian  di RS  memiliki  fasilitas  ruang  yang memadai  baik  dari  segi  kualitas  dan kuantitas agar dapat menunjang fungsi dan proses pelayanan kefarmasian.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan  yang  dapat  di  tarik dari  penjelasan  yang  telah  diberikan
Jurnal Kebidanan  Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021 – April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKK =========================================================================================== Received: 19 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
yaitu  mayoritas  pasien  BPJS  puas dengan  pelayanan  kefarmasian  di  RS Grandmed  Lubuk  Pakam  dengan  rata- rata 67,1%.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,
S.
(2016).
Prosedur Penelitian  :  Suatu  Pendekatan
Praktik,  Edisi.  Revisi  VI,  Jakarta  :
PT Rineka Cipta. Depkes RI. (2009). Peraturan Pemerintah  Republik  Indonesia Nomor  51  Tahun  2009  Tentang Pekerjaan Kefarmasian. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2009). Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 44 tentang Rumah Sakit. Permenkes  RI.  (2016).  Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia  Nomor  72  Tahun
2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit.
Novaryatiin,  S,  dkk.  (2018).  Tingkat
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan  Kefarmasian  di  RSUD Dr.  Murjani  Sampit. Borneo
Journal  of  Pharmacy ,  Volume  1 Issue 1, May 2018, Page 22 - 26 Rianto,  S.  (2019).  Evaluasi  Tingkat
Kepuasan Pasien
terhadap Pelayanan  Kefarmasian  di  Klinik X  Menggunakan  Aplikasi  E- ServquaL  Berbasis  Web.  Jurnal Riset  Kefarmasian  Indonesia. Vol 1 No.3 Tahun 2019
Sukamanto, H. (2017). Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek  Rawat  Jalan  RSUP  Dr. Wahidin Sudirohusodo Kota Makassar  (Doctoral  dissertation, Universitas Islam Negeri
Alauddin Makassar).