## PENGARUH PENERAPAN EXPERIENTIAL PROVIDERS (EXPROS) PADA KEPUASAN KONSUMEN
Oleh Lela Zuhro Ela_zanti@yahoo.com Intan Puspitasari, S.E, M.Sc Inabis_arl@yahoo.com Murry Harmawan Saputra, S.E, M.Sc murryharmawansaputra@gmail.com Universitas Muhammadiyah Purworejo

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Experiential Providers (ExPros) yang terdiri dari Communications, Visual and verbal identity, Product presence, Co-branding, Spatial environments, Web site,  People  dan  kepuasan  konsumen  di  Armada  Twon  Square  (Artos)  Magelang  baik  secara  parsial maupun simultan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  konsumen  yang  pernah  datang  di  Armada  Twon Square  (Artos)  Magelang.  Penelitian  ini  menggunakkan  teknik  purposive  sampling  dengan  sampel sebanyak 100 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakkan kuesioner dengan skala Likert yang sudah  diuji  cobakan  dan  telah  memenuhi  syarat  validitas  dan  reliabilitas.  Metode  analisis  data  yang digunakan adalah regeresi linier berganda.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakkan  SPSS  versi  21.0  diketahui  bahwa Communications berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen di Armada Twon Square (Artos)  Magelang dengan taraf signifikansi P Value 0,008 (< 0,05). Visual and verbal identity berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen di Armada Twon Square (Artos)  Magelang dengan taraf signifikansi  P Value 0,023  (<  0,05).  Product  presence  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan konsumen di Armada Twon Square (Artos) Magelang dengan taraf signifikansi P Value 0,033 (< 0,05). Co- branding berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen di Armada Twon Square (Artos) Magelang dengan taraf signifikansi P Value 0,038     (< 0,05). Spatial environments berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen di Armada Twon Square (Artos) Magelang dengan taraf signifikansi P Value 0,034  (<  0,05). Web site  berpengaruh  positif  dan  signifikan pada  kepuasan  konsumen di Armada Twon Square (Artos) Magelang dengan taraf signifikansi P Value 0,024 (< 0,05).  People berpengaruh positif dan  signifikan  pada  kepuasan  konsumen  di  Armada  Twon  Square  (Artos)  Magelang  dengan  taraf signifikansi  P Value 0,022  (<  0,05).  Secara  keseluruhan  Experiential  Providers  (ExPros)  terdiri  dari Communications, Visual and verbal identity, Product presence, Co-branding, Spatial environments, Web site,  People  secara  simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh  pada  kepuasan  konsumen  di  Armada Twon Square (Artos) Magelang, dilihat dari F hitung sebesar 16,458 dan signifikansi 0,000 (< 0,05).
Kata kunci : Experiential Providers (ExPros), Communications, Visual and verbal identity, Product presence, Co-branding, Spatial environments, Web site, People, kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN
Hypermart  merupakan  konsep  ritel yang  menunjukkan  pertumbuhan  paling pesat  hingga  tahun  2005.  Hypermart menawarkan keunggulan One-Stop Shopping, dimana konsumen dapat berbelanja segala macam kebutuhan keluarga  hanya  pada  satu  tempat  saja. Strategi  diferensiasi  perlu  dilakukan  oleh pihak  manajemen  agar  perusahaan  dapat memberikan  hal  yang  berbeda  secara positif,  selain  harga  murah  seorang pemasar harus hati-hati dalam menentukan pendekatan  yang  akan  dipilihnya.  Dengan pilihan  pendekatan  yang  tepat  atas  produk dan  jasa  yang  dijual,  pelanggan  akan memperoleh  pengalaman  seperti  yang diharapkan pemasarnya.
Pengalaman  (experience)  terjadi ketika pemasar dengan sengaja menggunakan  tempat  dan  barang  sebagai alat peraga dengan tujuan untuk melibatkan  pelanggan  agar  menciptakan peristiwa  yang  mengesankan.  Pengalaman yang  dirasakan  pelanggan  sangatlah  unik dan  memberikan  dampak  yang  berbeda dalam  proses  pemasaran.  Experiential marketing  merupakan  sebuah  pendekatan untuk memberikan informasi sebuah
produk  atau  jasa  melalui  pengalaman langsung  yang  diberikan  pemasar  kepada seorang konsumen.
Dengan  adanya  pengalaman  yang baik  dan  mengesankan  maka  dapat menimbulkan  perasaan  positif  terhadap merek (perusahaan). Experiential marketing berusaha  untuk  mengerti,  berinteraksi dengan konsumen dan berempati terhadap kebutuhan  mereka  sehingga  konsumen merasa puas.
Kepuasan  menjadi  salah  satu  kajian dalam  wacana  bisnis  dan  manajemen,  hal ini  tidak  lepas  dari  salah  satu  tujuan pemasaran yaitu memenuhi dan memuaskan  kebutuhan  serta  keinginan pelanggan  sasaran  dan  menjadi  lebih  baik dari para saingannya.
Untuk menghasilkan kepuasan konsumen  tersebut  dapat  dicapai  dengan mengembangkan  strategi  yakni  dengan experiential  marketing  melalui  Experience Provider (ExPros) diantaranya
communications, visual and verbal indentity,  product  presence,  co-branding, spatial environments, web site dan people.
Communications,  dengan  adanya promosi  melalui  iklan,  public  relations, laporan  tahunan,  brosur,  newsletters  dan
magalogs (magazine and catalog) diharapkan  dapat  memberikan  gambaran tentang  produk  atau  jasa  yang  dipasarkan oleh perusahaan sehingga konsumen dapat memberikan  opini  yang  bagus  terhadap produk  atau  jasa  perusahaan  yang  pada akhirnya  konsumen  akan  merasa  puas. Misalnya,  dengan  adanya  promosi  melalui iklan  maupun  selebaran  yang  dilakukan oleh  Armada  Town  Square  (Artos)  dapat memberikan  gambaran  tentang  produk atau  jasa  yang  dipasarkan  sehingga konsumen  mendapatkan  informasi  dan dapat  memberikan  penilaian  terhadap produk  atau  jasa  tersebut.  Pada  akhirnya konsumen  akan  merasa  puas  terhadap Armada  Town  Square  (Artos)  karena  telah mendapatkan  informasi  melalui  iklan  atau selebaran tersebut.
Visual  and  verbal  indentity  berupa realisasi  perusahaan  dalam  nama,  logo, warna.  Apabila  bentuk  nama,  logo,  warna tersebut  menarik,  maka  konsumen  akan merasakan  rangsangan  melalui  inderanya sehingga konsumen merasakan kesenangan estetika,  kegembiraan,  keindahan,  dan tentunya  akan  merasakan  kepuasan  atas produk  atau  jasa  yang  dikonsumsinya. Sebagai  contoh,  logo  Armada  Town  Square
(Artos)  yang  unik  hanya  berbentuk lingkaran berbeda dengan yang lainnya dan juga  logo  yang  berwarna-warni  (colourful) dapat  menjadi  daya  tarik  tersendiri  bagi konsumen.  Daya  tarik  tersebut  berdampak pada  sisi  psikologis  konsumen  sehingga konsumen  dapat  merasa  kesenangan estetika  (keindahan)  yang  pada  akhirnya dapat  mendatangkan  kepuasan  tersendiri pada diri konsumen.
Product  presence,  dengan  desain produk,  kemasan  dan  display  produk  yang menarik  dan  berbeda  dari  yang  lain tersebut  diharapkan  konsumen  merasa puas  atas  produk  yang  telah  dibelinya. Contohnya, kemasan produk yang dipasarkan  di  Armada  Town  Square  (Artos) bervariasi,  tidak  monoton.  Keragaman kemasan  tersebut  dapat  menjadi  pilihan tersendiri bagi konsumen sehingga konsumen  diharapkan  dapat  mencapai kepuasan.
Co-branding  yang  meliputi  event marketing,  sponsorship,  patnership  dan aliansi,  lisensi  atau  hak  paten;  Perusahaan yang  berhasil  dalam  melaksanakan  co- branding  misalnya  dalam  event  marketing, sponsorship,  patnership  dan  aliansi,  lisensi atau  hak  paten  dapat  menimbulkan  kesan
yang positif membangkitkan emosi konsumen  sehingga  konsumen  merasa  feel good.  Ketika  konsumen  merasa  feel  good, maka  konsumen  akan  mencintai  produk dan  perusahaan  yang  pada  akhirnya konsumen  akan  merasakan  kepuasan. Berkaitan  dengan  co-branding  misalnya dapat  dilihat  dari  pemberian  sponsor  yang dilakukan oleh Armada Town Square (Artos) dalam kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan  acara  sosial,  terutama  kegiatan yang ada di wilayah Magelang.
Keikutsertaan Armada Town Square (Artos) dalam mensponsori kegiatan tersebut dapat menjadi  point  plus  bagi  konsumen  dalam menilai  Armada  Town  Square  (Artos), sehingga  konsumen  akan  merasa  puas terhadap Armada Town Square (Artos).
Spatial  environments  meliputi  retail and  public  spaces,  trade  booths,  corporate buildings,  interior  kantor  dan  pabrik  Retail and  public  spaces,  trade  booths,  corporate buildings,  interior  kantor  dan  pabrik  yang dirancang  sebaik  mungkin  dan  penuh dengan  keindahan  dapat  menciptakan kenyamanan pada benak konsumen. Ketika konsumen  merasa  nyaman  tentunya  hal tersebut  dapat  mempengaruhi  sisi  emosi konsumen  sehingga  konsumen  memiliki
penilaian  yang  baik  dan  memiliki  kepuasan terhadap  perusahaan.  Misalnya,  penataan parkir  yang  sudah  nyaman  dengan  sistem mekanik,  penataan  outlet  yang  rapi,  dan ruangan yang luas dengan sendirinya dapat meningkatkan  kenyamanan  dan  keindahan pada  benak  konsumen  yang  akhirnya konsumen  akan  merasa  puas  terhadap Armada Town Square (Artos).
Web  site  berupa  tampilan  warna, suara  dan  kreativitas  menu  dalam  media elektrik  seperti  situs  perusahaan,  situs produk dan jasa, automated e-mails, online advertising.  Web  site  dengan  tampilan warna  yang  colorful  dan  menu  yang interaktif  akan  memberi  kesan  tersendiri pada  konsumen  sehingga  diharapkan konsumen  akan  merasa  puas  dengan fasilitas  web  site  tersebut.  Sebagai  contoh, apabila  konsumen  mengakses  situs  resmi Armada  Town  Square  (Artos)  yaitu  pada http://www.armadatownsquare.com  maka konsumen  akan  ditunjukkan  pada  beragam informasi  mulai  dari  sejarah  tentang Armada  Town  Square  (Artos)  hingga directory  atau  petunjuk  berbagai  outlet yang  ada  di  Armada  Town  Square  (Artos). Kelengkapan  informasi  tersebut  tentunya
dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen terhadap Armada Town Square (Artos).
People meliputi salespeople, customer service representtatives, technical support/repair providers (layanan perbaikan),  company  spokepersons,  CEOs dan  eksekutif  terkait.  People  sebagai experiential  marketer  dapat  menciptakan suatu  aksi  yang  akan  menghasilkan kenangan  tak  terlupakan  (memorable experiential).  Dengan  adanya  memorable experiential tersebut diharapkan konsumen juga  mencapai  kepuasannya.  Sebagai contoh,  para  karyawan  Armada  Town Square  (Artos)  dalam  melayani  konsumen selalu memberikan informasi dengan penuh kesopanan dan keramahan sehingga konsumen yang berbelanja di Armada Town Square (Artos) dapat merasakan kepuasan.
Oleh  karena  itu,  penelitian  ini mengangkat  isu  experiential  providers (ExProS) pada Armada Town Square (Artos) di  Kota  Magelang.  Alasan  memilih  Armada Town  Square  dikarenakan  hypermart  ini masih  tergolong  baru,  selain  itu  Armada Town  Square  merupakan  satu-satunya hypermart  yang  ada  di  Kota  Magelang. Sebagai  satu-satunya  hypermart  yang  baru di  Kota  Magelang,  Armada  Town  Square
(Artos) selalu berusaha melakukan promosi besar-besaran di berbagai media. Selain itu juga,  penelitian  mengenai  experiential providers  (ExProS)  di  Armada  Town  Square (Artos) belum pernah diteliti sebelumnya.
Berdasarkan  hal  tersebut  maka peneliti  mengangkat  topik  “Pengaruh Penerapan  Experiential  Providers  (ExProS) Pada Kepuasan Konsumen”.

## KAJIAN TEORI PEMASARAN
Dalam  persaingan  yang  semakin ketat seperti sekarang ini, perusahaan harus mampu  menghadapi  tuntutan  konsumen yang terus berubah sesuai dengan kebutuhannya. Kemampuan untuk mengidentifikasi  kebutuhan  dan  kepuasan konsumen  sangat  diperlukan  sehingga semua  kegiatan  pemasaran  perusahaan harus  selalu  berorientasi  pada  pemenuhan kebutuhan konsumen.
Kotler dan Keller (2012:5) mengatakan  bahwa  pemasaran  adalah proses  sosial  yang  dengan  proses  itu individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan
secara  bebas  mempertukarkan  produk  dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

## EXPERIENTIAL MARKETING
Experiential  marketing  merupakan konsep  strategis  dimana  merupakan  era perubahan  marketing  dengan  adanya perpindahan  konsep  functional  kepada konsep  experiences  dari  sebuah  produk atau jasa.Hal ini pertama kali didukung oleh Pine  II  dan  Gilmore  dalam  bukunya Experiential  Economy  yang  membahas mengenai special experiences dan unforgettable  memories,  lalu  Schmitt dengan  bukunya  Experiential  Marketing  (Li dalam Utami, 2009:34).
Marketing  Aesthetics  dalam  Rotti (2012:12), mendefinisikan experiential marketing  sebagai  pendekatan  baru  dalam disiplin ilmu pemasaran yang mengacu pada peristiwa  individual  yang  terjadi,  baik bersifat rasional maupun emosional, dikarenakan  adanya  stimulus  tertentu  atau rangsangan  dari  luar  yang  membentuk suatu  persepsi  dan  memberikan  dampak terhadap perilaku individu tersebut di masa yang akan dating.
Menurut
Schmitt (2010:68)
menyatakan  konsep  experiential  marketing
berfokus  pada  dua  konsep  kunci  yaitu Strategic  Experiential  Modules  (SEMs)  dan Experiential Providers (ExPros).
1. Strategic Experiential Modules (SEMs)
a) Sense,  appeals  to  consumers’senses (sight,  sound,  touch,  taste,  and  smell). Sense berfokus pada penciptaan pengalaman melalui panca indera pelanggan  (penglihatan,  pendengaran, peraba,  perasa  dan  penciuman).  Sense marketing bisa digunakan untuk mendiferensiasikan perusahaan dan produk,  memberikan  motivasi  kepada pelanggan, serta menambah nilai produk.  Tujuan  secara  keseluruhan  dari pemasaran sense adalah untuk menyediakan kesenangan estetika, kegembiraan,  keindahan,  dan  kepuasan, melalui  rangsangan  terhadap  kelima indera manusia tersebut.
b) Feel, appeals to customers’ inner feelings and  emotions,  ranging  from  mildly positive  moods  linked  to  a  brand  to strong  emotions  of  joy  and  pride.  Feel, berfokus  pada  perasaan  dan  emosi pelanggan,  mulai  dari  perasaan  biasa hingga perasaan bangga terhadap merek.  Untuk  mencapai  feel  marketing yang  dibutuhkan  adalah  pendekatan
yang bisa membangkitkan emosi pelanggan dengan mengusahakan pelanggan  agar  merasa  feel  good sehingga  pelanggan  akan  mencintai produk dan perusahaan, apabila pelanggan  mengalami  feel  bad  maka pelanggan cenderung menghindari produk  dan  meninggalkan  perusahaan. Berbagai  macam    feel  tersebut  dapat dipicu oleh tiga hal berikut ini:
1) Events,  yang  termasuk  dalam  event adalah  situasi  konsumsi.  Konsekuensi yang  timbul  dari  suatu  peristiwa  (event) biasanya  menjadi  pemicu  terbentuknya emosi tertentu.
2) Agents,  yaitu  perusahaan  atau  sales people,  yang  menjadi  pemicu  adalah tindakan  (actions)  yang  dilakukan  oleh agen tersebut.
3) Objects,  yang  dimaksud  object  ialah produk  yang  ditawarkan.  Emosi  dapat dipicu  oleh  aspek-aspek  produksi  yang ditonjolkan oleh sebuah objek.
c) Think, appeals to the intellect in order to deliver cognitive, problem-solving experiences  that  engage  customers creatively. Think, berfokus pada kecerdasan  kaitannya  dengan  ranah kognitif,  pengalaman  dalam  pemecahan
masalah  yang  melibatkan  kreativitas pelanggan.  Tujuan  dari  think  adalah membawa  pelanggan  agar  memberikan opini  yang  bagus  terhadap  produk  dan service  perusahaan.  Prinsip  dari  think yang  dapat  digunakan  untuk  melakukan kampanye pemasaran seperti berikut:
1) Surprise.  Kejutan  ini  sangat  diperlukan untuk  menarik  perhatian  dan  mengajak pelanggan  agar  mau  berpikir  kreatif. Kondisi akibat pelanggan mendapat lebih dari  yang  semula  diharapkan  atau sesuatu  yang  sama  sekali  berbeda dengan yang dipikirkan sebelumnya yang berdampak pada perasaan senang.
2) Intrigue. Sesuatu yang merupakan diluar kejutan.  Jika  kejutan  berangkat  dari harapan  di  dalam  pemikiran,  intrigue berada diluar kerangka pemikiran tersebut,  karena  kampanyenya  bersifat membangkitkan rasa ingin tahu pelanggan. 3) Provocation.
Provokasi dapat menimbulkan  perhatian  yang  luar  biasa daritarget market, karena menstimulsikan diskusi dan
kontraversinya,  akan  tetapi  hal  ini menjadi  terlalu  beresiko  bila  melalui
batas  moral  etika  dan  hukum  pada komunitas tertentu.
d) Act, targets physical behaviors, lifestyles, and  interactions.  Act,  berfokus  pada perilaku  fisik,  gaya  hidup,  dan  interaksi. Act  memperlihatkan  alternatif  lain kepada  pelanggan  untuk  merebuat sesuatu.  Pelanggan  akan  bertindak (melakukan pembelian) karena pengaruh luar (referent belief) berupa norma sosial dan  opini,  juga  pengaruh  dari  dalam (outcome  beliefs)  berupa  sikap  dan tekanan.  Tugas  experiential  marketer adalah  menciptakan  medium  yang mendukung pelanggan untuk berinteraksi  menggabungkan  pengaruh eksternal dengan feel dan think pelanggan  untuk  dijadikan  suatu  aksi yang  akan  menghasilkan  kenangan  tak terlupakan (memorable experiential).
e) Relate, creates experiences by taking into account individuals’ desires to be part of a  social  context.  Relate,  berfokus  pada menciptakan pengalaman dengan memperhatikan keinginan individu untuk menjadi bagian dari konteks sosial. Kunci dari relate adalah memilih referensi yang betul  dan  daya  tarik  group  yang  dapat menciptakan  diferensiasi  identitas  sosial
bagi  pelanggan  dengan  terlibat  dalam komunitas tersebut.
2. Experience provider (ExPros)
a) Communications. Komunikasi dalam experiential  providers  adalah  promosi yang  dilakukan  perusahaan  yang  berupa iklan,  public  relations,  laporan  tahunan, brosur, newsletters dan magalogs (magazine and catalog).
b) Visual  and  verbal  indentity.  Sepertinya halnya communications, visual danverbal indentity dapat digunakan untuk menciptakan  merek  yang  menyentuh sense,  feel,  think,  act,  dan  relate,  dalam bentuk nama, logo, warna, dan lain-lain.
c) Product  presence.  Produk  presence experiential  providers  meliputi  desain produk, kemasan dan display produk.
d) Co-branding. Elemen ini dapat digunakan untuk mengembangkan satu atau beberapa  experiential  module.  Co- branding  ini  meliputi  event  marketing, sponsorhip, patnership dan aliansi, lisensi atau hak paten.
e) Spatial environments. Spatial environments  meliputi  retail  and  public spaces, trade booths, corporate buildings, interior kantor dan pabrik.
f) Web  site.  Tampilan  warna,  suara  dan kreativitas  menu  dalam  media  elektrik seperti  situs  perusahaan,  situs  produk dan  jasa,  automated  e-mails,  online advertising  yang  dapat  membentuk pengalaman bagi pengguna situs perusahaan.
g) People.  People  dapat  dijadikan  sebagai kekuatan  diantara  experiential  providers yang lainya, hal ini dikarenakan keberadaannya  sebagai  sesuatu  yang dinamis, kemampuanya dalam berinteraksi  dengan  pelanggan,  serta pengaruhnya  yang  dapat  dirasakan secara  langsung  oleh  pelanggan.  People dalam  experiential  providers  meliputi salespeople, customer service representatives,  technical  support/repair providers  (layanan  perbaikan),  company spokepersons, CEOs dan eksekutif terkait.
Pada  penelitian  ini  penulis  akan menggunakan  tujuh  elemen  experience provider  (ExPros)  yaitu  communications, visual  and  verbal  indentity,  product presence, co-branding, spatial environments,  web  site,  dan  people  dalam mengukur  experience  marketing.  Hal  ini didasarkan  pada  pendapat  Schmitt  dalam
Rotti  (2012:26)  yang  menyatakan  bahwa hasil dari strategi sense, feel, think, act, dan relate  muncul  melalui  alat  yang  disebut experience  provider  atau  ExPros.  ExPros adalah media yang mampu mengoptimalkan rangsangan SEMs. Menurut  Schmitt  dalam  Rini  (2009:18), sebuah perusahaan yang ingin menerapkan experiential marketing mampu memberikan experience yang integral, yaitu menyampaikan  kelima  elemen  experience marketing melalui experience provider.

## KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan  menjadi  salah  satu  kajian dalam  wacana  bisnis  dan  manajemen,  hal ini  tidak  lepas  dari  salah  satu  tujuan pemasaran yaitu memenuhi dan memuaskan  kebutuhan  serta  keinginan pelanggan  sasaran  dan  menjadi  lebih  baik dari  para  saingannya  (Kotler  dan  Keller, 2012:151).  Suatu  produsen  akan  merasa lebih  sulit  mempertahankan  konsumennya dibandingkan  dengan  mencari  konsumen baru. Oleh sebab itu, setiap produsen pasti berusaha  untuk  bisa  memuaskan  keinginan konsumennya  untuk  bisa  mempertahankan mereka.
Hal  senada  disampaikan  oleh  Kotler dan  Armstrong  (2012:13)  dan  Hoyer  dan MacInnis  (2010:278)  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  merupakan  fungsi  dari persepsi  kesan  atas  kinerja  dan  harapan. Apabila  kinerja  berada  di  bawah  harapan, maka konsumen tidak merasa puas, apabila kinerja memenuhi harapan, maka konsumen  akan  puasa  dan  apabila  kinerja melebihi  harapan,  konsumen  akan  merasa sangat puas.
Banyak  manfaat  yang  diterima  oleh perusahaan  dengan  tercapainya  tingkat kepuasan  konsumen  yang  tinggi,  yakni selain dapat meningkatkan loyalitas konsumen  tapi  juga  dapat  mencegah terjadinya perputaran konsumen, mengurangi sensitivitas konsumen terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah konsumen,  meningkatkan  efektivitas  iklan, dan  meningkatkan  reputasi  bisnis  (Hoyer dan MacLnnis, 2010:279).

## HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis dalam penelitian ini disusun sebagai berikut :
H 1 :  Communications  berpengaruh positif  dan  signifikan  pada  kepuasan konsumen.
H 2 :  Visual  and  verbal  indentity berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan konsumen.
H 3 :  Product  presence  berpengaruh positif  dan  signifikan  pada  kepuasan konsumen.
H 4 :  Co-branding berpengaruh positif  dan  signifikan  pada  kepuasan konsumen
H 5 :  Spatial environment berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan konsumen.
H 6 :  Web  site  berpengaruh  positif dan signifikan pada kepuasan konsumen. H 7 :  People  berpengaruh  positif dan signifikan pada kepuasan konsumen. H 8 :  Communications,  visual  and verbal  indentity,  product  presence,  co- branding,  spatial  environments,  web  site dan  people  secara  bersama-sama  atau simultan  berpengaruh positif  dan  signifikan pada kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakkan sampel dari  populasi  konsumen  yang  pernah datang  ke  Armada  Twon  Square  (Artos)  di Kota  Magelang  yaitu  100  konsumen. Dimana  pengambilan  sampel  dilakukan dengan  metode  Purposive  sampel  yaitu pemilihan  subjek  berdasarkan  cirri-ciri, sifat-sifat  atau  karakteristik  tertentu  yang dipandang  mempunyai  hubungan  erat dengan  cirri-ciri  yang  telah  diketahui sebelumnya  (Arikunto,  2010:183).  Adapun kriteria  yang  dipilih  untuk  menentukan sampel penelitian ini adalah:
a. Konsumen  yang  pernah  datang  ke Armada  Town  Square  (Artos)  di  Kota Magelang minimal 2 kali.
b. Batas  minimal  usia  responden  yaitu  17 tahun.  Usia  ini  dianggap  sudah  dewasa, sehingga  sudah  bisa  bertanggung  jawab dalam mengisi kuesioner (sebagai responden).
Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner.  Menurut  Sugiyono  (2004:135) kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya.  Dimana  instrumen  tersebut diukur  dengan  menggunakan  skala  Likert. Alat  data  yang  digunakan  adalah  analisis regresi berganda yang sebelumnya dilakukan  uji  instrument  yaitu  uji  validitas dan reliabilitas.
Definisi Operasional Variabel a. Variabel Independen (X)
1) Communications (X 1 )
Communications  dapat  diartikan sebagai promosi yang dilakukan perusahaan melalui  iklan, hubungan  masyarakat  (public relations), laporan tahunan, brosur, newsletters  dan  magalogs  (magazine  and catalog)  (Schmitt  dalam  Rotti,  2012:26). Dalam penelitian ini communications diukur dengan indikator diantaranya:
a) Iklan.
b) Public relations.
c) Brosur.
d) Newsletters
2) Visual dan verbal indentity (X 2 )
Visual dan verbal indentity merupakan  identitas  produk,  jasa  atau merek  perusahaan  dalam  bentuk  nama, logo,  warna,  dan  lain-lain  (Schmitt  dalam Rotti,  2012:26).  Dalam  penelitian  ini  visual
dan  verbal  indentity  diukur  dengan indikator diantaranya:
a) Nama.
b) Logo.
c) Warna logo.
3) Product presence (X 3 )
Product presence merupakan produk-produk  yang  ditawarkan  kepada konsumen.  Menurut  Schmitt  dalam  Rotti (2012:26)  produk  present  experiential providers  meliputi  desain  produk,  kemasan dan  display  produk.  Dalam  penelitian  ini product  presence  diukur  dengan  indikator diantaranya:
a) Desain produk.
b) Kemasan.
c) Display produk.
4) Co-branding (X 4 )
Co-branding  merupakan  kerjasama perusahaan  dengan  pihak  lain.  Menurut Schmitt  dalam  Rotti  (2012:26)  co-branding meliputi  event  marketing,  sponsorhip, patnership  dan  aliansi,  lisensi  atau  hak paten.  Dalam  penelitian  ini  co-branding diukur dengan indikator diantaranya:
a) Event marketing).
b) Sponsorhip.
c) Patnership.
d) lisensi
5) Spatial environment (X 5 )
Spatial  environment  dapat  diartikan sebagai  lingkungan  atau  ruang  tempat pemasaran.  Menurut  Schmitt  dalam  Rotti (2012:26)  spatial  environments  meliputi retail  and  public  spaces,  trade  booths, corporate  buildings,  interior  kantor  dan pabrik.  Dalam  penelitian  ini  spatial environment  diukur  dengan  indikator diantaranya:
a) Desain retail and public spaces.
b) Desain trade booths.
c) Desain corporate buildings.
d) Interior kantor.
6) Web site (X 6 )
Web  site  dalam  penelitian  ini diartikan  sebagai  situs  jejaring  perusahaan. Menurut  Schmitt  dalam  Rotti  (2012:26) tampilan warna dan kreativitas menu dalam media  elektrik  seperti  situs  perusahaan, situs  produk  dan  jasa,  automated  e-mails, online advertising dapat membentuk pengalaman bagi pengguna situs perusahaan.  Dalam  penelitian  ini  web  site diukur dengan indikator diantaranya:
a) Manfaat web site.
b) Tampilan warna
c) Kreativitas menu.
7) People (X 7 )
People  dalam  penelitian  ini  dapat diartikan sebagai individu yang memasarkan  produk  atau  jasa  secara langsung  kepada  konsumen.  Menurut Schmitt  dalam  Rotti  (2012:26)  people meliputi  salespeople,  customer  service representatives,  technical  support/repair providers  (layanan  perbaikan),  company spokepersons,  CEOs  dan  eksekutif  terkait. Dalam  penelitian  ini  people  diukur  dengan indikator diantaranya:
a) Sales people.
b) Customer service representative).
c) Company spokepersons.
b. Variabel dependen (Y)
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan- harapannya.Variabel tersebut diukur
dengan indikator sebagai berikut:
1) Kepuasan atas kenyamana yang
dirasakan konsumen.
2) Kepuasan atas pelayanan yang
diberikan.
3) Kepuasan berbelanja.
4) Kepuasan atas perhatian perusahaan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji  validitas  dan  reliabilitas  yang dilakukan  diperoleh  hasil  bahwa  semua indicator dari masing-masing variable valid, karena  mengelompok  pada  satu  factor dengan nilai loding factor 0,4. Sedangkan uji reliabilitas  menggunakkan  Cronbach  Alpha diperoleh  hasil  yang  menunjukkan  bahwa masing-masing variable memiliki nilai Alpha yang melebihi 0,6, artinya apabila koefisien Alpha    >  0,6  maka  kuesioner  tersebut reliable  dan  apabila  hasil  koefisien  Alpha <0,6 maka kuesioner tidak reliable.
Hasil  uji  regresi  berganda  menggunakkan SPSS  for  Windows  versi  21,  dapat  disajikan dalam table berikut :

## Hasil Pengujian Regresi Berganda
Variabel Standardized Coefficients Beta P value Keterangan Communications (X 1 ) 0,225 0,008 Positif dan signifikan Visual dan verbal identity
(X 2 ) 0,190
0,023 Positif dan signifikan Product presence (X3) 0,177 0,033 Positif dan signifikan Co-branding (X 4 ) 0,162 0,038 Positif dan signifikan Spartial environment (X 5 ) 0,154 0,034 Positif dan signifikan Web site (X 6 ) 0,177 0,024 Positif dan signifikan People (X 7 ) 0,173 0,022 Positif dan signifikan

## Sumber: Data Primer Diolah 2014
Berdasarkan  Tabel  12  diketahui
bahwa nilai koefisien regresi (b) communications  (X 1 )  sebesar  0,225;  visual dan  verbal  identity  (X 2 )  sebesar  0,190; product  presence  (X 3 )  sebesar  0,177;  co- branding  (X 4 )  sebesar  0,162;  dan  spartial
environment  (X 5 )  sebesar  0,154;  web  site (X 6 )  sebesar  0,177;  dan  people  (X 7 )  sebesar 0,173.  Secara  keseluruhan  nilai  koefisien menunjukkan  tanda  positif  yang  berarti setiap  variabel  bebas  berpengaruh  positif terhadap kepuasan konsumen.
Y = 0,225X 1 + 0,190X 2 + 0,177X 3 + 0,160X 4 + 0,154X 5 + 0,177X 6 + 0,173X 7
Untuk membuktikan hipotesis pertama  hingga  hipotesis  ketujuh  yang bersifat  parsial  menggunakan  uji  t  yang dapat  dilihat  pada  Tabel  12  Penjelasannya sebagai berikut
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi berganda  diketahui  bahwa  nilai  koefisien regresi  (b)  communications  (X 1 )  sebesar 0,225  yang  bertanda  positif  dan  p  value sebesar  0,008  (kurang  dari  0,05),  artinya communications (X 1 ) menunjukkan pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan temuan  tersebut  penulis  menyimpulkan bahwa  hipotesis  pertama  (H 1 )  yaitu “communications  berpengaruh  positif  dan signifikan  pada  kepuasan  konsumen”  yang diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat diterima.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi berganda  diketahui  bahwa  nilai  koefisien
regresi  (b)  visual  dan  verbal  identity  (X 2 ) sebesar  0,190  yang  bertanda  positif  dan  p value  sebesar  0,023  (kurang  dari  0,05), artinya  visual  dan  verbal  identity  (X 2 ) menunjukkan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Berdasarkan  temuan  tersebut  penulis menyimpulkan  bahwa  hipotesis  kedua  (H 2 ) yaitu “visual dan verbal identity berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan  konsumen”  yang  diajukan  dalam penelitian ini dapat diterima.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi berganda  diketahui  bahwa  nilai  koefisien regresi  (b)  product  presence  (X 3 )  sebesar 0,177  yang  bertanda  positif  dan  p  value sebesar  0,033  (kurang  dari  0,05),  artinya product presence (X 3 ) menunjukkan pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan temuan  tersebut  penulis  menyimpulkan bahwa  hipotesis  ketiga  (H 3 )  yaitu  “product presence berpengaruh positif dan signifikan pada  kepuasan  konsumen”  yang  diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi berganda  diketahui  bahwa  nilai  koefisien regresi  (b)  co-branding  (X 4 )  sebesar  0,162 yang  bertanda  positif  dan  p  value  sebesar
0,038  (kurang  dari  0,05),  artinya  co- branding  (X 4 )  menunjukkan  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Berdasarkan  temuan  tersebut penulis  menyimpulkan  bahwa  hipotesis keempat (H 4 ) yaitu “co-branding berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan  konsumen”  yang  diajukan  dalam penelitian ini dapat diterima.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi berganda  diketahui  bahwa  nilai  koefisien regresi (b) spatial environment (X 5 ) sebesar 0,154  yang  bertanda  positif  dan  p  value sebesar  0,034  (kurang  dari  0,05),  artinya spatial  environment  (X 5 )  menunjukkan pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan temuan  tersebut  penulis  menyimpulkan bahwa  hipotesis  kelima  (H 5 )  yaitu  “spatial environment  berpengaruh  positif  dan signifikan  pada  kepuasan  konsumen”  yang diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat diterima.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi berganda  diketahui  bahwa  nilai  koefisien regresi (b) web site (X 6 ) sebesar 0,177 yang bertanda  positif  dan  p  value  sebesar  0,024 (kurang  dari  0,05),  artinya  web  site  (X 6 ) menunjukkan  pengaruh  yang  positif  dan
signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Berdasarkan  temuan  tersebut  penulis menyimpulkan  bahwa  hipotesis  keenam (H 6 ) yaitu “web site berpengaruh positif dan signifikan  pada  kepuasan  konsumen”  yang diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat diterima.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi berganda  diketahui  bahwa  nilai  koefisien regresi  (b)  people  (X 7 )  sebesar  0,173  yang bertanda  positif  dan  p  value  sebesar  0,022 (kurang  dari  0,05),  artinya  people  (X 7 ) menunjukkan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Berdasarkan  temuan  tersebut  penulis menyimpulkan bahwa hipotesis ketujuh (H 7 ) yaitu  “people  berpengaruh  positif  dan signifikan  pada  kepuasan  konsumen”  yang diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat diterima.
Untuk membuktikan hipotesis
kedelapan yang bersifat simultan menggunakan uji F. Hasil analisis uji F dapat dilihat pada tabel berikut ini
Hasil Uji F Nilai Signifikasi Batasan Kriteria 16,458 0,000 0,05 Positif dan Signifikan
Sumber: Data Primer Diolah 2014
Berdasarkan  tabel  hasil  uji  F diketahui bahwa nilai F sebesar 16,458 yang bertanda  positif  dengan  nilai  signifikansi  p value  kurang  dari  0,05.  Hal  ini  berarti variabel  bebas  communications,  visual  and verbal  indentity,  product  presence,  co- branding,  spatial  environments,  web  site dan  people  secara  bersama-sama  atau simultan  berpengaruh positif  dan  signifikan pada kepuasan konsumen.

## SIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data dan  pembahasan  mengenai  pengaruh penerapan  experiential  providers  (ExPros) pada  kepuasan  konsumen,  maka  dapat disimpulkan:
1. Communications berpengaruh positif dan signifikan  pada  kepuasan  konsumen. Artinya  semakin  tinggi  communications yang diciptakan  perusahaan maka kepuasan  konsumen  Armada  Town Square juga semakin tinggi.
2. Visual  dan  verbal  identity  berpengaruh positif  dan  signifikan  pada  kepuasan konsumen.  Artinya  semakin  tinggi  visual dan  verbal  identity  yang  diciptakan perusahaan  maka  kepuasan  konsumen
Armada  Town  Square  juga  semakin tinggi.
3. Product  presence  berpengaruh  positif dan signifikan pada kepuasan konsumen. Artinya  semakin  tinggi  product  presence yang diciptakan  perusahaan maka kepuasan  konsumen  Armada  Town Square juga semakin tinggi.
4. Co-branding  berpengaruh  positif  dan signifikan  pada  kepuasan  konsumen. Artinya  semakin  tinggi  co-branding  yang diciptakan  perusahaan  maka  kepuasan konsumen  Armada  Town  Square  juga semakin tinggi.
5. Spatial  environment  berpengaruh  positif dan signifikan pada kepuasan konsumen.
Artinya semakin tinggi spatial environment yang diciptakan perusahaan maka kepuasan konsumen Armada Town Square juga semakin tinggi 6. Web  site  berpengaruh  positif  dan signifikan  pada  kepuasan  konsumen. Artinya  semakin  tinggi  web  site  yang diciptakan  perusahaan  maka  kepuasan konsumen  Armada  Town  Square  juga semakin tinggi
7. People berpengaruh positif dan signifikan pada  kepuasan  konsumen.  Artinya semakin  tinggi  People  yang  diciptakan
perusahaan  maka  kepuasan  konsumen Armada Town Square juga semakin tinggi 8. Experiential  providers  yang  terdiri  dari communications,  visual  dan  verbal indentity, product presence, co-branding, spatial  environments,  web  site  dan people secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan  pada  kepuasan  konsumen pada  Armada  Twon  Square  di  kota Magelang.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Hoyer,  Wayne  D.  dan  MacInnis,  Deborah  J. 2010.  Consumer  Behavior,  Fifth Edition. USA: South-Western.
Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  Gary.  2012.
Principles of Marketing. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler,  Phillip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2012.
Marketing Management 14th Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Pine II, Joseph dan Gilmore, James H. 1998.
Welcome to the Experience
Economy.  Harvard  Business  Review, July–August, 97-105.
Rini,  Endang  Sulistya.  2009.  Menciptakan
Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing.
Jurnal
Manajemen Bisnis, 2 (1), Januari, 15-
20.
Rotti,  Gratia  Kristines  Ekklesia.  2012. Analisis  Pengaruh    Experiential  Marketing terhadap Customer Satisfactiondan Dampaknya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Studi Kasus: Blitz Megaplex Grand Indonesia.  Tesis.  Jakarta:  Fakultas  Ekonomi
Program Studi Magister Manajemen
Universitas Indonesia
Schmitt, Bernd.
2010. Experience
Marketing:  Concepts,  Frameworks and Consumer Insights. Foundations and  Trends  in  Marketing.  5  (2),  55– 112.
Sugiyono.  2004.  Metodologi  Penelitian
Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
Utami,  Mira  Maulani.  2009.  Anteseden Experiential Marketing dan Konsekuensinya  Pada  Customer’s Brand Loyalty Motor Yamaha di Kota Semarang. Tesis. Semarang: Program Studi Magister Manajemen Program  Pasca  Sarjana  Universitas Diponegoro.