## PENJUALAN ADAPTIF SEBAGAI PEMEDIASI KINERJA TENAGA PENJUALAN PERUSAHAAN ASURANSI DI JAWA TENGAH
Dwi Suryanto Hidayat dshidayat17@yahoo.com STIE Bank BPD Jateng
Aprillia Elly Kusumastuti aprilliaelly@gmail.com STIE Bank BPD Jateng

## ABSTACT
MEA is an opportunity and a challenge for the business world, not without its implications for the insurance  industry  in  Indonesia.  Another  challenge  comes  from  Indonesia's  own  domestic  policy regarding the existence of the Health Social Security Organizing Agency (BPJS) for the enactment of Presidential  Regulation  No.111  of  2013  which  mandates  that  every  company  must  register  its employees  with  BPJS.  This  Perpres  indirectly  shifts  the  opportunities  for  cooperation  between private insurance companies and their policy holders. So that private insurance must strive to attract and  maintain  long-term  good  relations  and  be  able  to  provide  satisfaction  to  policyholders  is  to implement  a  relational  marketing  strategy  that  is  the  key  to  success  in  the  performance  of salespeople.
The  purpose  of  this  study  is  to  develop  concepts  and  test  empirically  constants  that  contribute greatly to the performance of salespeople and strategies that can be used by insurance company management  to  improve  the  performance  of  salespeople.  This  study  examines  and  analyzes  the causal relationships between constructs in the model, namely the construct of customer orientation, competitive intelligence, and on the performance of salespeople with adaptive sales as mediators. The analysis used in this study is Structural Equation Modeling (SEM) using the AMOS version 22.0 for  Windows.  The  number  of  samples  analyzed  was  210  respondents,  insurance  salespeople  in Semarang,  Solo,  Yogyakarta.  The  results  of  this  study  are  that  customer  orientation,  competitive intelligence has an effect on sales force performance mediated by adaptive sales. As for the direct influence  of  customer  orientation  on  sales  performance  is  not  significant.  Similarly,  the  direct influence of competitive performance on sales force performance is not significant.

## Keywords: Sales Force Performance, Adaptive Sales, Customer Orientation, Competitive Intelligence.

## ABSTRAK
MEA merupakan peluang sekaligus tantangan bagi dunia bisnis, tidak terlepas implikasinya terhadap industri asuransi di Indonesia. Tantangan lain berasal dari kebijakan dalam negeri Indonesia sendiri terkait  keberadaan  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  atas  pemberlakuan Perpres  No.111  tahun  2013  yang  mengamanatkan  bahwa  setiap  perusahaan  wajib  mendaftarkan karyawannya  ke  BPJS.  Perpres  ini  secara  tidak  langsung  menggeser  peluang  kerjasama perusahaan  asuransi  swasta  dengan  pemegang  polisnya.  Sehingga  asuransi  swasta  harus berupaya  keras  untuk  menarik  dan  menjaga  hubungan  baik  jangka  panjang  serta  mampu memberikan kepuasan pemegang polisnya adalah dengan menerapkan strategi pemasaran relasional yang kunci keberhasilannya pada kinerja tenaga penjualan.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  pengembangan  konsep  dan  menguji  secara  empirik  konstuk  yang berkontribusi  besar  terhadap  kinerja  tenaga  penjualan  dan  strategi  yang  dapat  digunakan manajemen  perusahaan  asuransi  untuk  meningkatkan  kinerja  tenaga  penjualnya.  Penelitian  ini menguji dan menganalisis hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yaitu konstruk orientasi pelanggan,  kecerdasan  kompetitif,  dan  pada  kinerja  tenaga  penjualan  dengan  penjualan  adaptif sebagai  pemediasi.  Analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Structural  Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program AMOS versi 22.0 for windows. Jumlah sampel yang dianalisis  210  responden,  tenaga  penjual  asuransi  di  Kota  Semarang,  Solo,  Yogyakarta.  Hasil penelitian  ini  bahwa  orientasi  pelanggan,  kecerdasan  kompetitif  berpengaruh  pada  kinerja  tenaga penjualan  dimediasi  penjualn  adaptif.  Sedangkan  untuk  pengaruh  langsung  orientasi  pelanggan pada  kinerja  penjualan  tidak  signifikan.  Demikian  pula  pengaruh  langsung  kinerja  kompetitif  pada kinerja tenaga penjualan tidak signifikan.

## Kata  Kunci:  Kinerja  Tenaga  Penjualan,  Penjualan  Adaptif,  Orientasi  Pelanggan,  Kecerdasan Kompetitif.

## PENDAHULUAN
Pasar bebas ASEAN atau Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) di tahun 2016, memberikan dampak  yang  besar  bagi  industri  di  kawasan  Asia  Tenggara.  MEA  merupakan peluang  sekaligus tantangan  bagi  dunia  bisnis,  tidak  terlepas  implikasinya  terhadap  industri  asuransi  di  Indonesia. Perusahaan asuransi yang sudah besar akan memperoleh keuntungan dari akses yang lebih mudah ke  negara  lain.  Sebaliknya  bagi  perusahaan  asuransi  kecil,  tekanan  dan  persaingan  semakin meningkat. Tantangan lain berasal dari kebijakan dalam negeri Indonesia sendiri terkait keberadaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan atas pemberlakuan Perpres No.111 tahun 2013 yang mengamanatkan bahwa setiap perusahaan wajib mendaftarkan karyawannya ke BPJS. Perpres  ini  secara  tidak  langsung  menggeser  peluang  kerjasama  perusahaan  asuransi  swasta dengan  pemegang  polisnya.  Asosiasi  Asuransi  Umum  Indonesia  (AAUI)  mengungkapkan, penurunan premi  lini  usaha  kesehatan  yang  sebesar  minus  1,2%  terjadi  karena  kehadiran  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di awal 2014. ( www.infobanknews.com ). Sehingga asuransi swasta  harus  berupaya  keras  untuk  menarik  dan  menjaga  hubungan  baik  jangka  panjang  serta mampu memberikan kepuasan pemegang polisnya adalah dengan menerapkan strategi pemasaran relasional yang kunci keberhasilannya pada kinerja tenaga penjualan.
Pergeseran era transaksional menjadi era relasional  (Grönroos 1994) memicu pergeseran fungsi penjualan dalam kontribusinya terhadap kelangsungan suatu bisnis. Tenaga penjualan yang sebelumnya  lebih  berfungsi  sebagai  perantara  suatu  organisasi  dengan  konsumen  dalam mewujudkan  suatu  transaksi,  saat  ini  juga  harus  memainkan  peran  sebagai  sumber  perolehan informasi  pasar  (Lambert, Howard  et  al. 1990),  konsultan  (Pelham  2002, Pelham  2006),  pencipta nilai  (Haas,  Snehota  et  al.  2012),  wirausahawan  (Evans,  McFarland  et  al.  2012),  pemberi  solusi
(Bonney and Williams 2009), perantara pengetahuan (Rapp, Bachrach et al. 2014). Evolusi peran penjualan ini dari sudut pandang intraorganisasi dapat terlihat dari semakin kompleksnya hubungan antara  penjual  dan  pembeli,  semakin  banyaknya  keterlibatan  orang  penting  dalam  pengambilan pengambilan keputusan bisnis, dan perubahan dalam konteks organisasional  (Plouffe and Barclay 2007, Storbacka, Ryals et al. 2009).
Berbagai  paradoks  terkait  pemasaran  muncul  ke  permukaan  seiring  dengan perkembangannya, paradoks yang utama adalah bagaimana manajemen papan atas memandang pemasaran.  Pada  satu  sisi,  penjualan  sebagai  bagian  dari  pemasaran  diakui  sebagai  penggerak utama pembentuk nilai pemegang saham. Di sisi yang lain, setiap perusahaan kelas dunia saat ini meletakkan  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  dengan  pemenuhan  kebutuhannya sebagai  strategi  utama  perusahaan  (Doyle  2000,  Hill,  McGinnis  et  al.  2007).  Hal  ini  tentunya berdampak  langsung  pada  teori,  konsep,  maupun  praktik  dalam  penjualan,  mengingat  penjualan merupakan bagian tidak terpisahkan dari pemasaran.
Konsep  Orientasi  Penjualan  –  Orientasi  Pelanggan (Selling  Orientation  –  Customer Orientation  /  SOCO) (Saxe  and  Weitz  1982)  merupakan  awal  diperkenalkannya  konsep  orientasi pelanggan.  Istilah  ini  mengacu  pada  derajat  dari  praktek  tenaga  penjualan  sebuah  konsep pemasaran  dengan  mencoba  untuk  membantu  pelanggan  dalam  membuat  keputusan  pembelian yang  akan  memuaskan  kebutuhannya.  Orientasi  pelanggan  yang  tinggi  akan  meningkatkan kepuasaan  pelanggan  dalam  jangka  panjang.  Selain  itu,  tenaga  penjualan  akan  menghindari perilaku  yang  mungkin  mengakibatkan  ketidakpuasan  pelanggan  dan  akan  menghindari  tindakan yang mengorbankan pelanggan.
Orientasi pelanggan diposisikan pada hubungannya dengan kepedulian pada pihak lain dan kebutuhan  untuk  memuaskan  dan  merupakan  pendekatan  penjualan  solutif.  Sehingga  orientasi pelanggan berpengaruh positif terhadap kinerja tenaga penjualan (Saxe and Weitz 1982). Orientasi pelanggan  tenaga  penjual  yang  berorientasi  pelanggan  akan  menyediakan  solusi  yang mengantarkan  nilai,  yang  dibutuhkan  pelanggan,  responsif  dalam  membantu  pelanggan mengidentifikasi  alternatif,  mengevaluasi,  dan  memilih  solusi  dari  alternatif  yang  terbaik.  Kedua anteseden  kinerja  tenaga  penjualan,  orientasi  pelanggan,  penjualan  adaptif  digunakan  sebagai pijakan  penelitian  selanjutnya  (Franke  and  Park  2006)  yang  menyatakan  tenaga  penjual  dengan tingkat  orientasi  pelanggan  yang  tinggi  pasti  akan  peduli  terhadap  pelanggan,  dan  terlibat  dalam tindakan  yang  menghargai  pelanggan,  seperti  mendegarkan  umpan  balik  dari  pelanggan, memecahkan  permasalahan  pelanggan.  Tenaga  penjual  dengan  tingkat  penjualan  adaptif  yang tinggi  akan  menyesuaikan  strategi  penjualan  mereka  dengan  cara  yang  sesuai  kebutuhan    dan
preferensi pelanggan (Hunter and Perreault 2006). Jaramillo and Grisaffe (2009) melihat pengaruh pengaruh orientasi pelanggan pada kinerja tenaga penjualan dimediasi oleh penjualan adaptif, yang mana tingkat kepedulian kepada pelanggan yang tinggi tidak secara otomatis meningkatkan kinerja penjualan kerena penjualan adaptif harus terjadi terlebih dahulu. Penelitian Singh and Koshy (2011) melihat  anteseden  penting  dari  kinerja  tenaga  penjual,  khususnya  orientasi  pelanggan,  kepuasan kerja, dan penjualan adaptif, dan pengalaman penjualan sebagai moderasinya yang menunjukkan pengalaman  penjualan  tidak  meningkatkan  pengaruh  penjualan  adaptif  terhadap  kinerja  tenaga penjualan.
Penjualan  adaptif  didefinisikan  Weitz,  Sujan  et  al.  (1986)  sebagai  mengubah  perilaku penjualan  selama  interaksi  dengan  pelanggan  atau  di  interaksi  pelanggan.  Mengubah  perilaku berinterakasi  dengan  pelanggan  berdasarkan  informasi  yang  dikumpulkan  sebelum,  atau  bahkan selama  berinteraksi  (Franke  and  Park  2006)  dan  setara  dengan  apa  yang  kita  anggap  sebagai kecerdasan kompetitif. Dengan demikian, penggunaan kecerdasan kompetitif akan muncul menjadi prasyarat  untuk  penjualan  adaptif  yang  telah  terbukti  menyebabkan  lebih  besar  keberhasilan penjualan  (Boorom  et  al  1998;.  Park  dan  Holloway  2003).  Kunci  dari  penjualan  adaptif  adalah membutuhkan  informasi  untuk  beradaptasi  ketika  bernteraksi  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan (Rapp, Agnihotri et al. 2014). Masih sedikit penelitian yang menguji pengaruh kecerdasan kompetitif  pada  kinerja  penjualan  sehingga  penting  bagi  peneliti  melihat  pengaruh  kecerdasan kompetitif, orientasi pelanggan, penjualan adaptif pada kinerja tenaga penjualan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kinerja Tenaga Penjualan
Peningkatan  kinerja  tenaga  penjualan  merupakan  fokus  utama  bagi  seorang  manajer, mengingat keuntungan dan kinerja bisnis sangat bergantung pada besaran penjualan yang diperoleh (Jaramillo  et  al.  2005).  Tenaga  penjualan  dan  kinerjanya  merupakan  kunci  sukses  setiap perusahaan,  hal  ini  membawa  dampak  pada  pentingnya  pengukuran  kinerja  tenaga  penjualan (Behrman and Wllham D Perreault 1982).
Piercy  et  al.  (1998)  mendefinisikan  kinerja  tenaga  penjualan  sebagai  evaluasi  atas  perilaku tenaga  penjualan,  usaha  dalam  menyelesaikan  tugas/pekerjaan,  semenjak  perilaku  berkontribusi terhadap  pencapaian  sasaran  objektif  perusahaan.  Evaluasi  terhadap  kinerja  tenaga  penjualan dengan  membandingkan  antara  apa  yang  mereka  lakukan,  misalnya  perencanaan  penjualan dibandingkan  dengan  hasil  kerja  mereka  atau  hasil  penjualan.  Sudut  pandang  kinerja  ini
menganjurkan kinerja tenaga penjualan dapat diperoleh melalui kinerja perilaku maupun kinerja hasil (Baldauf and Cravens 2002).
Evans  et  al.  (2012)  menyatakan  bahwa  tenaga  penjualan  memainkan  peran  penting  dalam mengidentifikasi peluang bagi perusahaannya. Beberapa peneliti mensejajarkan pengidentifikasian peluang  tersebut  dengan  seorang  wirausaha  yang  terus  mencari  untuk  mempertahankan keunggulan  pembedanya  terhadap  pelanggan  mereka,  ataupun  dalam  lingkup  yang  luas,  seluruh pasar.  Tenaga  penjual  wirausahawan  (sales  entrepreneur)  ini  harus  mampu  membentuk  sumber daya  di  dalam  perusahaannya  dan  merangkainya  menjadi  solusi  terbaik  bagi  permasalahan pelanggan yang menjadi targetnya. Upaya terbaik untuk memahami peluang yang dimiliki klien dan menciptakan penjualan solutif bukan hanya bergantung pada kreativitas merangkai pesan penjualan, tapi lebih pada daya pikir dalam mengidentifikasi masalah dan menciptakan pilihan strategis yang memiliki potensi kesuksesan melalui kreativitas.
Pengukuran kinerja tenaga penjualan secara subjektif dilakukan dengan menggunakan butir pernyataan  (Park  and  Deitz  2006):  (1)  Menghasilkan  pangsa  pasar  yang  tinggi  bagi  perusahaan pada  wilayah  tertentu,  (2)  Menghasilkan  penjualan  pada  produk  yang  memberikan  margin keuntungan tertinggi, (3) Menghasilkan penjualan dalam satuan mata uang pada tingkat yang tinggi, (4)  Mempertahankan  pelanggan  prioritas,  (5)  Menemukan  dan  membangun  hubungan  dengan pelanggan baru.

## Penjualan Adaptif
Penjualan adaptif merupakan suatu bentuk kemampuan, yaitu mengacu pada pengetahuan dan keahlian yang dimiliki seseorang dan relevansinya dengan perilaku  (Maclnnis, Moorman et al. 1991, Chakrabartya, II et al. 2014, Valenzuela, Torres et al. 2014). Lebih lanjut (Sujan, Bettman et al. 1986) menegaskan tentang pentingnya kemampuan tenaga penjualan beradaptasi dengan perilaku penjualan ketika menghadapi berbagai permintaan dan situasi penjualan yang berbeda.
Penelitian yang lain mengartikan penjualan adaptif sebagai kemampuan yang melekat pada pengetahuan  dan  keterampilan  tenaga  penjualan  yang  dibutuhkan  untuk  memahami  situasi penjualan,  jenis  pelanggan,  dan  strategi  penjualan  (Franke  and  Park  2006).  Penjualan  adaptif didefinisikan  sebagai  perubahan  perilaku  penjualan  pada  saat  berinteraksi  dengan  pelanggan maupun  di  luar  proses  interaksi  berdasarkan  informasi  mengenai  kondisi  dan  situasi  penjualan (Weitz, Sujan et al. 1986).
Pengukuran  penjualan  adaptif  dalam  membentuk  kemampuan  tenaga  penjualan  adaptif diprakarasai  oleh  (Spiro  and  Weitz  1990),  meliputi:  (1)  Struktur  pengetahuan  yang  memfasilitasi
pemahaman  atas  berbagai  situasi  penjualan  dan  penentuan  strategi  penjualan  yang  tepat,  (2) Keterampilan  mengumpulkan  informasi  situasi  penjualan  untuk  memfasilitasi  adaptasi  dan penggunaan  berbagai  macam  pendekatan  pada  situasi  yang  berbeda-beda,  (3)  Kepercayaan  diri pada kemampuan memahami situasi penjualan yang berbeda sehingga membutuhkan pendekatan penjualan  yang  berbeda  pula,  menggunakan  berbagai  pendekatan  penjualan  ataupun  perubahan pendekatan penjualan.

## Orientasi Pelanggan
Seiring  dengan  perilaku  penjualan  adaptif  dan  hampir  pada  saat  yang  sama,    aliran  lain menjual strategi yaitu, strategi penjualan berorientasi pelanggan yang dikembangkan lagi oleh Weitz dan  kolega,  dan  didefinisikan  sebagai,  konsep  praktek  pemasaran  pada  tingkat  individu  tenaga penjual  dan  pelanggan  (Saxe  dan  Weitz  1982).  Dekade  berikutnya,  Saxe  dan  Weitz  (1982) mengusulkan  mekanisme  untuk  mengukur  orientasi  pelanggan  tenaga  penjual  melalui  orientasi penjualan-orientasi  pelanggan  (SOCO),  yang  telah  banyak  diteliti  dalam  literatur  tenaga  penjual (Brown et al., 1991; Brady dan Cronin, 2001; Kennedy et al., 2002; Brown et al., 2002; Singh dan Koshy, 2011).
Orientasi  pelanggan,  organisasi  fokus  berbasis  pasar  atau  pasar  telah  digunakan  untuk menggambarkan jenis orientasi organisasi di mana kebutuhan pelanggan merupakan dasar untuk perencanaan dan perancangan strategi organisasi (Saura et al., 2005). Konsep-konsep ini sangat penting  dalam  manajemen  strategis  perusahaan  dalam  rangka  untuk  bertahan  di  pasar  adalah konsep  manajemen  yang  berfokus  pada  pelanggan.  Pelanggan  sebagai  pusat  perspektif  dalam penilaian kualitas berasal dari pengaruh pilihan pelanggan dalam suasana kompetisi (Acar, Zehir et al. 2013).
Peneliti  berikutnya  memilih  menggunakan  butir  pernyataan  yang  lain  untuk  mengukur orientasi pelanggan (Wachner, Plouffe et al. 2009), butir pernyataan yang dipilih adalah: (1)  Saya mencoba  untuk  mencari  tahu  apa  kebutuhan  pelanggan,  (2)  Seorang  pegawai  yang  baik  harus mementingkan kepentimgan pelanggan dalam pikirannya, (3) Saya mencoba membawa pelanggan dan  masalahnya  bersama-sama  dengan  produk  yang  membantu  memecahkan  masalahnya,  (4) Saya menawarkan produk yang paling cocok untuk  mengatasi permasalahan pelanggan, (5) Saya mencoba untuk mencari tahu apa jenis produk yang akan sangat membantu pelanggan.

## Kecerdasan Kompetitif
Hughes et al. (2013), yang memperkenalkan konsep perilaku penggunaan informasi, yaitu kemampuan tenaga penjual untuk meningkatkan kecerdasan yang diberikan oleh pelanggan dalam
interaksi  penjualan.  Mereka    berpendapat  bahwa  kecerdasan  dikumpulkan  oleh  tenaga  penjual membantu  mengurangi  ketidakpastian,  sehingga  berharga  dan  dengan  demikian  lebih  mungkin ditindaklanjuti.  Kecerdasan  kompetitif  sebagai  tingkat  pengetahuan  individu  tentang  pesaing  dan lingkungan  yang  kompetitif  yang  dapat  digunakan  secara  taktis  untuk  membantu  dalam meningkatkan kinerja tenaga penjualan. Karakteristik informasi untuk mencoba menarik perbedaan jelas  antara  Kecerdasan  kompetitif  di  level  tenaga  penjual  dan  kecerdasan  kompetitif  dilevel organisasi  adalah  (1)  taktis  terhadap  penggunaan  strategis,  (2)  umur  panjang,  (3)  ketersediaan penggunaan  intelijen,  dan  (4)  orientasi  waktu  kecerdasan  (Rapp,  Agnihotri  et  al.  2011).  Tidak seperti  intelijen  kompetitif  organisasi,  yang  digunakan  untuk  membuat  keputusan  yang  lebih strategis  di  organisasi  tingkat,  penjual  terlibat  dengan  lebih  taktis  membuat  situasi  keputusan. Dengan demikian, penjual lebih cenderung dinamis, yang mengarah tidak hanya untuk keputusan yang perlu dibuat lebih cepat, tetapi juga untuk keputusan  yang mana beberapa nilai kecerdasan digunakan kemungkinan memiliki masa manfaat lebih pendek.

## MODEL KONSEPTUAL
Penelitian  ini  merupakan  pengembangan  model  penelitian  Singh  and  Koshy  (2011)    dan  Rapp, Agnihotri et al. (2014). Model konseptual penelitian sepert ditunjukkan pada Gambar berikut ini;

## Gambar  Model Konseptual Penelitian

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Orientasi Pelanggan, Penjualan Adaptif, dan Kinerja Tenaga Penjualan
Beberapa studi meta-analisis (Boles, Babin et al. 2001, Jaramillo, Mulki et al. 2005, Franke and Park 2006) menunjukkan bahwa  pengukuran diri atas  kinerja penjualan memiliki lemah atau tidak ada  hubungan  dengan  orientasi  pelanggan  tenaga  penjual,  ada  beberapa  bukti  empiris  yang bertentangan.  Sebagai  contoh,  beberapa  peneliti  berpendapat  terdapat  pengaruh  positif  dari
Orientasi Pelanggan Kecerdasan Kompetitif Penjualan Adaptif Kinerja Tenaga Penjualan H1 1 H2 H3 H4 H5
orientasi pelanggan pada kinerja tenaga penjualan (McIntyre, Claxton et al. 2000). Singh and Koshy (2011) dari hasil penelitiannya pengaruh orientasi pelanggan pada kinerja tenaga penjual diterima. Jaramillo  and  Grisaffe  (2009)  melihat  pengaruh  pengaruh  orientasi  pelanggan  pada  kinerja penjualan dimediasi oleh penjualan adaptif, yang mana tingkat kepedulian kepada pelanggan yang tinggi tidak secara otomatis meningkatkan kinerja penjualan kerena penjualan adaptif harus terjadi terlebih dahulu.
Dari paparan diatas dapat dinyatakan orientasi pelanggan mengacu pada kepedulian dan kebutuhan  tenaga  penjual  kepada  pelanggan  untuk  memuaskan  pelanggan  dan  merupakan pendekatan penjualan solutif. Sehingga hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H1: Semakin tinggi orientasi pelanggan semakin meningkatkan kemampuan   penjualan adaptif. H2:  Semakin tinggi orientasi pelanggan semakin meningkatkan kinerja tenaga penjualan.

## Kecerdasan Kompetitif, Penjualan Adaptif dan Kinerja Tenaga Penjualan
Kinerja  tenaga  penjual  dipengaruhi  oleh  kurangnya  keterampilan  yang  dimiliki  oleh  seorang tenaga penjualan sebagaimana dijelaskan oleh  (Ahmad, Sah et al. 2010, Powers, Jennings et al. 2014)  serta  diperkuat  oleh  hasil  penelitian  (Wachner,  Plouffe  et  al.  2009)  terkait  pemanfaatan keterampilan dalam menunjang kinerja tenaga penjualan. Sedangkan  (Haas, Snehota et al. 2012, Sullivan,  Peterson  et  al.  2012)  menyatakan  pentingnya  penciptaan  nilai  bagi  pelanggan  sebagai konsekuensi awal sebelum kinerja tenaga penjualan tercapai. Kecerdasan kompetitif akan muncul menjadi  prasyarat  untuk  penjualan  adaptif  yang  telah  terbukti  menyebabkan  lebih  besar keberhasilan penjualan (Jones, Busch et al. 2003). Rapp, Agnihotri et al. (2014) menyatakan kunci dari  penjualan  adaptif  adalah  membutuhkan  informasi  untuk  beradaptasi  ketika  bernteraksi  untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Sehingga hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
H3:   Semakin tinggi kecerdasan kompetitif semakin meningkatkan kemampuan penjualan adaptif. H4:   Semakin tinggi kecerdasan kompetitif semakin meningkatkan kinerja tenaga penjualan.

## Penjualan Adaptif dan Kinerja Tenaga Penjualan
Aturan  dasar  tentang  penjualan  adaptif  adalah,  tenaga  penjualan  harus  selalu menyesuaikan aktivitasnya dalam merespon reaksi pelanggan, yang berimplikasi pada pencapaian kinerja  tertingginya  (Román  and  Iacobucci  2010,  Rapp,  Agnihotri  et  al.  2014).  Seperti  yang  telah disampaikan    (Spiro  and  Weitz  (1990))  sebelumnya,  bahwa  kemampuan  tenaga  penjualan menemukan dan menggunakan pendekatan yang paling sesuai dengan pelanggannya semestinya akan  mampu  meningkatkan  kinerjanya.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  menginvestigasi hubungan  antara  penjualan  adaptif  dan  kinerja  tenaga  penjualan,  maka  diperoleh  hubungan
penjualan adaptif dan kinerja tenaga penjualan dengan hubungan positif. Sehingga hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H5:  Semakin tinggi kemampuan penjualan adaptif semakin meningkatkan kinerja tenaga penjualan.

## METODE PENELITIAN
Populasi  penelitian  ini  meliputi  seluruh  tenaga  penjual  di  perusahaan  asuransi  dikota Semarang, Solo, Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive  sampling ,  merupakan  pengambilan  sampel  dari  populasi  berdasarkan  kriteria  tertentu (Jogiyanto, 2007). Adapun yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah tenaga penjual yang minimal 1 tahun bekerja di perusahaan asuransi,
Jumlah sampel yang akan dianalisis sekitar 210 responden, hal ini dilakukan untuk memenuhi standar  minimal  kriteria  pengambilan  sampel  yaitu  sebesar  lima  kali  parameter  yang  diestimasi. Dalam  penggunaan  alat  analisis  SEM  dipersyaratkan  minimal  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian adalah 150 responden.

## DEFINISI OPERASIONAL

## Orientasi Pelanggan
Orientasi pelanggan menggunakan item pertanyaan yang dikembangkan oleh Saxe and Weitz (1982). Skala ini berfokus pada bagaimana kepedulian tenaga penjualan kepada pelanggan yang terdiri  dari  5  item  pertanyaan.  Pengukurannya  berfokus  pada  persepsi  tenaga  penjualan  tentang kepedulian tenaga penjual untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Menggunakan skala Likert tipe 5 poin, mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

## Kecerdasan Kompetitif
Kecerdasan  Kompetitif  menggunakan  item  pertanyaan  yang  dikembangkan  LeBon  and Merunka  (2006)  yang  terdiri  dari  3  pertanyaan.  Pengukurannya  berfokus  pada  seberapa  besar usaha  tenaga  penjual  untuk  mengumpulkan  informasi  pesaing.  Menggunakan  skala  Likert  tipe  5 poin, mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

## Penjualan Adaptif
Penjualan adaptif menggunakan item pertanyaan yang dikembangkan oleh Park and Deitz (2006) yang terdiri dari 5 pertanyaan. Pengukurannya berfokus pada penyesuaian perilaku tenaga penjual dengan pelanggan berdasarkan informasi mengenai situasi yang dirasakan.  Menggunakan skala Likert tipe 5 poin, mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

## Kinerja Tenaga Penjualan
Kinerja  tenaga  penjual  menggunakan  item  pertanyaan  yang  dikembangkan  oleh  Park  and Deitz  (2006)  yang  terdiri  dari  5  pertanyaan.  Pengukurannya  berfokus  pada  dampak  dari  adanya persepsi  orientasi  pelanggan,  kecerdasan  kompetif,  dan  penjualan  adaptif.  Menggunakan  skala Likert tipe 5 poin, mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

## METODE ANALISIS
Penelitian ini bertujuan menguji dan menganalisis hubungan kausalitas antar konstruk dalam model.  Peneliti  menggunakan  teknik  analisis Structural  Equation  Modeling (SEM)  dengan menggunakan  program  AMOS versi  22.0  for  windows .  SEM  merupakan  teknik  multivariat  yang mengkombinasikan  aspek  regresi  berganda  dan  analisis  faktor  untuk  mengestimasi  serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et al., 2010).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Dari  hasil  pengumpulan  data  penelitian  yang  paling  banyak  adalah  responden  dari  tenaga penjual Asuransi Bumiputra, hal ini dikarenakan Asuransi Bumiputra, lama bekerja tenaga penjual asuransi yang banyak rata-rata 1-2 tahun, Dari segi gender yang paling banyak ditemukan peneliti adalah  perempuan,  usia  dari  tenaga  penjual  yang  tertinggi  rata-rata  31  –  45  tahun.  Pendapatan tenaga penjual rata-rata per bulan kurang dari Rp. 2.500.000,-. Adapun data karakteristik responden sebagai berikut:
Tabel Karakteristik Responden Karakteristik Kategori Jumlah Presentase Perusahaan Asuransi Asuransi Bumiputra 78 37,14% Asuransi Lippo 35 16,67% Asuransi CAR 30 14,29% Asuransi Sinarmas 22 10,48% Asuransi Takaful 20 9,52% Asuransi Prudential 25 11,90% Lama Bekerja < 1 tahun 30 14,29% 1 - 2 tahun 87 41,43% 3 - 4 tahun 72 34,29% > 5 tahun 21 10,00%
Karakteristik Kategori Jumlah Presentase Jenis Kelamin Laki-laki 76 36,19% Perempuan 134 63,81% Usia 17-30 60 28,57% 31-45 78 37,14% >45 72 34,29% Pendapatan < 2.500.000 85 40,48% 2.500.000-5.000.000 73 34,76% 5.100.000-7.500.000 26 12,38% 7.600.000-10.00000 16 7,62% >10.000.0000 10 4,76%

## Pengujian Model Pengukuran
Berdasarkan  komputasi  AMOS  18.0,  Gambar  2  menunjukkan  hasil  pengujian confirmatory factor analysis. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Konvergen dilakukan, skor untuk factor loading atau standardized regression weight yang dibawah 0.5 harus dibuang dari analisis.

## Gambar 2.
Uji Konfirmatori Antar Konstruk
Gambar  2  menunjukkan  Chi-square  sebesar  485,120  dengan  probalitas  p  =  0.000  hal  ini diartikan model tidak fit. Kriteria lain juga memberikan nilai yang tidak fit. Nilai standardized loading
factor ada  1  indikator  yang  tidak  signifikan  yaitu  indikator  x4  yang  nilainya  di  bawah  0,50.  Nilai loading factor di bawah 0,50 kita drop dari analisis karena dianggap tidak valid mengukur konstruk. Adapun dari uji validitas diskriminan didapatkan seperti Tabel  dibawah ini.

## Tabel AVE dan Square Correlation Estimate
Orientasi Pelanggan Kecerdasan Kompetitf Penjualan Adaptif Kinerja Tenaga Penjualan Orientasi Pelanggan 0,656 Kecerdasan Kompetitf 0,256 0,800 Penjualan Adaptif 0,208 0.202 0,794 Kinerja Tenaga Penjualan 0,185 0,180 0,177 0,760
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  ke  empat  konstruk  memiliki  validitas diskriminasi yang baik, nilai AVE ≥ square correlation construct , artinya konstruk laten menjelaskan item pengukurannya lebih baik apabila item pengukuran tersebut menjelaskan konstruk lainnya. Uji reliabilitas konstruk dan variance extracted ditunjukkan pada tabel dibawah ini.
Tabel  Construct Reliability dan Variance Extracted
Konstruk CR AVE Orientasi Pelanggan 0,776 0,430 Kecerdasan Kompetitf 0,841 0,639 Penjualan Adaptif 0,894 0,631 Kinerja Tenaga Penjualan 0,872 0,578
Pada tabel 2 menunjukkan bahwa reliabilitas konstruk instrumen penelitian telah memenuhi syarat  diatas  0,6.  Sedangkan,  hasil-hasil  dari variance  extracted menunjukkan  nilai  ≤  0,5,  artinya indikator-indikator menjelaskan setiap konstruknya.
Pengujian Model Struktural Tabel Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices yang Diajukan Kriteria Nilai Kritis Hasil Model ini Evaluasi Model Chi-square Kecil 357,843 Diharapkan kecil Derajat bebas (df) Positif 113 Positif Significance Probability ≥ 0,05 ,000 Baik GFI ≥ 0,90 ,842 baik CMIN/DF ≤ 2,00 3,167 Baik AGFI ≥ 0,90 ,820 Baik RMSEA ≤ 0,08 ,102 Baik
Dari  tabel  diatas  dapat  dikemukakan  bahwa  model  baik  dan  dapat  terima  atau  sesuai dengan  data.  Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  probality  (p)  dikatakan signifikan apabila nilai p ≤ 0,05.

## Gambar Full Model Struktural
Tabel Estimasi Parameter untuk Model yang Diajukan Estimate  S.E. C.R. P  Label Penjualan Adaptif <--- Orientasi Pelanggan ,403  ,082  4,919 ***  par_15 Penjualan Adaptif <--- Kecerdasan Kompetitif ,602  ,120  5,017 ***  par_16 Kinerja Tenaga Penjual <--- Penjualan Adaptif ,813  ,362  2,246  ,025  par_14 Kinerja Tenaga Penjual <--- Orientasi Pelanggan -,089  ,165 -,540  ,589  par_18 Kinerja Tenaga Penjual <--- Kecerdasan Kompetitif ,152  ,237 ,640  ,522  par_19
Berdasarkan hasil analisis atas model yang diajukan, maka model terbaik yang diterima dan nilai standardized weinght pada Tabel 1 dapat diketahui bahwa hipotesis ke dua (H2) dan hipotesis ke  empat  (H4)  dinyatakan  ditolak.  Orientasi  pelanggan  tidak  berpengaruh  langsung  pada  kinerja tenaga penjualan karena memiliki faktor loading dengan CR sebesar 0,540 pada tingkat signifikansi p  >  0.05.  kecerdasan  kompetitif  juga  tidak  berpengaruh  langsung  pada  kinerja  tenaga  penjualan karena memiliki faktor loading dengan CR sebesar 0,640 pada tingkat signifikansi p > 0.05

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Orientasi Pelanggan pada Penjualan Adaptif.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  1  nilai  CR  sebesar  4,919  dan factor  loading sebesar  0.403  signifikansi  pada  p  <  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H1  terdukung.  Artinya secara statistik dapat ditujukkan bahwa  orientasi pelanggan mempunyai pengaruh signifikan  pada penjualan adaptif.
Dari  hasil  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  ketika  orientasi  pelanggan  mengacu  pada kepedulian  dan  kebutuhan  tenaga  penjual  kepada  pelanggan  untuk  memuaskan  pelanggan  dan melakukan  pendekatan  penjualan  solutif,  merupakan  upaya  tenaga  penjulan  adaptif  terhadap kebutuhan  pelanggan  yang  berbeda-beda.  Seperti  yang  dinyatakan  Hunter  and  Perreault  (2006)
tenaga  penjual  dengan  tingkat  orientasi  pelanggan  yang  tinggi  pasti  akan  peduli  terhadap pelanggan, dan terlibat dalam tindakan yang menghargai pelanggan, seperti mendegarkan umpan balik  dari  pelanggan,  memecahkan  permasalahan  pelanggan.  Tenaga  penjual  dengan  tingkat penjualan  adaptif  yang  tinggi  akan  menyesuaikan  strategi  penjualan  mereka  dengan  cara  yang sesuai kebutuhan  dan preferensi pelanggan.

## Pengaruh Kecerdasan Kompetitif pada Penjualan Adaptif
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  1  nilai  CR  sebesar  5,017  dan factor  loading sebesar  0,813  signifikansi  pada  p  <  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H3  terdukung.  Artinya secara statistik dapat ditujukkan bahwa kecerdasan kompetitif mempunyai pengaruh signifikan pada penjualan adaptif.
Dari  hasil  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kecerdasan  kompetitif  akan  muncul  menjadi prasyarat  untuk  penjualan  adaptif,  sehingga  kunci  dari  penjualan  adaptif  adalah  membutuhkan informasi untuk beradaptasi ketika berinteraksi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan lebih baik dari  tenaga  penjual  pesaing.  Penjualan  adaptif  didefinisikan  Weitz,  Sujan  et  al.  (1986)  sebagai mengubah perilaku penjualan selama interaksi dengan pelangga. Mengubah perilaku berinterakasi dengan  pelanggan  berdasarkan  informasi  yang  dikumpulkan  sebelum,  atau  bahkan  selama berinteraksi (Franke and Park 2006) dan setara dengan apa yang kita anggap sebagai kecerdasan kompetitif.

## Pengaruh Penjualan Adaptif pada Kinerja Tenaga Penjualan.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  1  nilai  CR  sebesar  2,246  dan factor  loading sebesar  0,813  signifikansi  pada  p  <  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H5  terdukung.  Artinya secara  statistik  dapat  ditujukkan  bahwa  penjualan  adaptif  mempunyai  pengaruh  signifikan  pada kinerja tenaga penjualan.
Dari  hasil  diatas dapat  disimpulkan  bahwa  aturan  dasar  tentang  penjualan  adaptif  adalah tenaga penjualan harus selalu menyesuaikan aktivitasnya dalam merespon reaksi pelanggan, yang berimplikasi pada pencapaian kinerja tertingginya. Kemampuan tenaga penjualan menemukan dan menggunakan  pendekatan  yang  paling  sesuai  dengan  pelanggannya  semestinya  akan  mampu meningkatkan kinerjanya.
Seperti yang dinyatakan Jaramillo and Grisaffe (2009) orientasi pelanggan berpegaruh pada kinerja  tenaga  penjualan  dimediasi  oleh  penjualan  adaptif,  yang  mana  tingkat  kepedulian  kepada pelanggan  yang  tinggi  tidak  secara  otomatis  meningkatkan  kinerja  penjualan  kerena  penjualan adaptif  harus  terjadi  terlebih  dahulu.  Penggunaan  kecerdasan  kompetitif  akan  muncul  menjadi
prasyarat  untuk  penjualan  adaptif  yang  telah  terbukti  menyebabkan  lebih  besar  keberhasilan penjualan  (Boorom  et  al  1998;.  Park  dan  Holloway  2003).  Kunci  dari  penjualan  adaptif  adalah membutuhkan  informasi  untuk  beradaptasi  ketika  bernteraksi  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan (Rapp, Agnihotri et al. 2014).

## Pengaruh Orientasi Pelanggan pada Kinerja Tenaga penjualan.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  1  nilai  CR  sebesar  -,540  dan factor  loading sebesar -,089 tidak signifikansi pada p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H2 tidak terdukung. Artinya  secara  statistik  dapat  ditujukkan  bahwa  orientasi  pelanggan  tidak  mempunyai  pengaruh signifikan secara langsung pada kinerja tenaga penjualan.
Dari  hasil  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  orientasi  pelanggan  tenaga  penjual  yang berorientasi  pelanggan  akan  menyediakan  solusi  yang  mengantarkan  nilai,  yang  dibutuhkan pelanggan,  responsif  dalam  membantu  pelanggan  mengidentifikasi  alternatif,  mengevaluasi,  dan memilih  solusi  dari  alternatif  yang  terbaik.  Tenaga  penjualan  akan  sangat  jujur  misalnya  dengan kekurangan  produk  yang  ditawarkan  dibandingkan  produk  pesaing  atau  tenaga  penjual menyesuaikan  diri  dengan  kondisi  pelanggan  yang  belum  mempunyai  kebutuhan  dengan  produk yang  ditawarkan,  sehingga  terlalu  berorientasi  dengan  pelanggan  tidak  secara  langsung memunculkan  permintaan  pelanggan  pada  produk  yang  ditawarkan  yang  pada  akhirnya  tidak berdampak pada penigkatan kinerja penjualannya.

## Pengaruh Kecerdasan Kompetitif pada Kinerja Tenaga Penjualan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  1  nilai  CR  sebesar  0,640  dan factor  loading sebesar 0,152 tidak signifikansi pada p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H4 tidak terdukung. Artinya  secara  statistik  dapat  ditujukkan  bahwa  kecerdasan  kompetitif  tidak  mempunyai  pengaruh signifikan secara langsung pada kinerja tenaga penjualan.
Dari  hasil  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kecerdasan  dikumpulkan  oleh  tenaga  penjual membantu  mengurangi  ketidakpastian,  sehingga  berharga  dan  dengan  demikian  lebih  mungkin ditindaklanjuti.  Kecerdasan  kompetitif  sebagai  tingkat  pengetahuan  individu  tentang  pesaing  dan lingkungan  yang  kompetitif  yang  dapat  digunakan  secara  taktis  untuk  membantu  dalam meningkatkan kinerja tenaga penjualan, tetapi apabila tenaga penjualan tidak mampu menerapkan taktik penjualan sesuai dengan situasi yang dihadapi kinerja penjualan tidak akan tercapai.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Hasil  dari  model penelitian  ini  dapat disimpulkan bahwa  orientasi  pelanggan  berpengaruh pada  penjualan  adaptif.  Kecerdasan  kompetitif  juga  berpengaruh  pada  penjualan  adaptif. Sedangkan penjualan adaptif berpengaruh pada kinerja tenaga penjual. Sehingga dapat disimpulkan penjualan adaptif memediasi pengaruh orientasi pelanggan dan kecerdasan kompetitif pada kinerja tenaga  penjualan.  Orientasi  pelanggan  dan  kecerdasan  kompetitif  tidak  secara  langsung berpengaruh  pada  kinerja  tenaga  penjualan.  Sehingga  dapat  disimpulkan  orientasi  pelanggan berpengaruh  pada  kinerja  tenaga  penjualan  dimediasi  oleh  penjualan  adaptif,  yang  mana  tingkat kepedulian  kepada  pelanggan  yang  tinggi  tidak  secara  otomatis  meningkatkan  kinerja  penjualan kerena  penjualan  adaptif  harus  terjadi  terlebih  dahulu.  Penggunaan  kecerdasan  kompetitif  akan muncul  menjadi  prasyarat  untuk  penjualan  adaptif  yang  telah  terbukti  menyebabkan  lebih  besar keberhasilan  penjualan.  Kunci  dari  penjualan  adaptif  adalah  membutuhkan  informasi  untuk beradaptasi ketika bernteraksi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

## Implikasi Penelitian
Penelitian  ini  berupaya  untuk  memperluas  pemahaman  pengenai  orientansi  pelanggan, kecerdasan  kompetitif,  dan  penjualan  adaptif  pada  kinerja  tenaga  penjual  asuransi.  orientasi pelanggan berpengaruh pada kinerja tenaga penjualan dimediasi oleh penjualan adaptif, yang mana tingkat  kepedulian  kepada  pelanggan  yang  tinggi  tidak  secara  otomatis  meningkatkan  kinerja penjualan. Kecerdasan kompetitif akan muncul menjadi prasyarat untuk penjualan adaptif yang telah terbukti  menyebabkan  lebih  besar  keberhasilan  penjualan.    Hasil  dari  kajian  yang  dikembangkan dalam  penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai  bahan  pertimbangan  ataupun  masukan  kepada perusahaan dalam mengelola tenaga penjual dan perbaikan sistem  peningkatan kinerja penjualan tenaga  asuransi  dari  aspek  internal  tenaga  penjual  sendiri  dilihat  dari  seberapa  tinggi  orientasi pelanggan,  kecerdasan  kompetitif,  dan  penjualan  adaptif  yang  dimiliki  masing-masing  individu sehingga bisa meningkatkan kinerja penjualan mereka. Bagi manajer diharapkan penelitian ini akan mampu membantu dalam mengembangkan kerangka manajerial dari kerangka pikir teoritis sebagai arah  kebijaksanaan  perusahaan  untuk  tenaga  penjual  dimasa  yang  akan  datang  agar  mampu menghadapi persaingan.

## Keterbatasan Penelitian
Setiap  penelitian  tidak  terlepas  dari  sejumlah  keterbatasan  dan  kekurangan,  termasuk penelitian ini. Keterbatasan pertama, subyek penelitian ini adalah tenaga penjual asuransi di kota
Semarang.  Walaupun  penelitian  ini  ditujukan  untuk  generalisasi,  masih  memungkinkan  penelitian- penelitian yang sama dengan subyek yang lebih heterogen akan memberikan hasil model yang lebih baik  atau  temuan-temuan  yang  berbeda.  Keterbatasan  kedua,  penelitian  ini  mengandalkan  pada sigle  respoden  untuk  memberikan  penilaian  yang  komplek  atas  sejumlah  karakteristik  organisasi. Sejumlah  peneliti  menyatakan  bahwa  mengandalkan  respoden  tunggal  cenderung  meningkatkan kesalahan pengukuran acak.

## Implikasi Penelitian Mendatang
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdapat  tida  impliksi  untuk  penelitian  mendatang.  Penelitian mendatang  sebaiknya  menggunakan  subyek  penelitian  yang  tidak  hanya  tenaga  penjual  asuransi tetapi organisasi lain seperti tenaga penjual ritel, otomotif, perbankkan, pasar modal, dll. Hal tersebut akan menciptakan goodnes of fit dari model yang lebih baik dan varian dalam pengukuran, sehingga meningkatkan  generalisasi.  Kedua,  penelitian  mendatang  sebaiknya  secara  dyadic  yaitu menggunakan dua respoden untuk setiap sampel atau dilakukan penelitian ulang untuk sampel yang sama  dengan  respoden  yang  berbeda  agar  kesalahan  acak  yaitu  kesalahan  dalam  pengukuran, hingga menghasilkan angka yang berbeda dapat diminimalkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Acar,  A.  Z.,  et  al.  (2013).  "The  effects  of  customer  and  entrepreneurial  orientations  on  individual service performance in banking sector." Procedia-Social and Behavioral Sciences 99 : 526- 535.
Ahmad, S. Z., et al. (2010). "The Relationship between Sales Skills and Salesperson Performance, and  the  Impact  of  Organizational  Commitment  as  a  Moderator:  An  Empirical  Study  in  a Malaysian  Telecommunications  Company."  International  Journal  of  Economics  and Management 4 (2): 181-211.
Boles, J. S., et al. (2001). "An Examination of the Relationships between Retail Work Environments, Salesperson  Selling  Orientation-Customer  Orientation  and  Job  Performance."  Journal  of Marketing Theory and Practice 9 (3): 1-13.
Bonney,  F.  L.  and  B.  C.  Williams  (2009).  "From  Products  to  Solutions:  The  Role  of  Salesperson Opportunity Recognition." European Journal of Marketing 43 (7/8): 1032-1052.
Chakrabartya,  S.,  et  al.  (2014).  "Selling  Behaviours and  Sales  Performance:  The  Moderating  and Mediating  Effects  of  Interpersonal  Mentalizing."  Journal  of  Personal  Selling  &  Sales Management 34 (2): 112-122.
Doyle, P. (2000). "Valuing Marketing’s Contribution." European Management Journal 18 (3): 233-245.
Evans,  K.  R.,  et  al.  (2012).  "Advancing  Sales  Performance  Research:  A  Focus  on  Five UnderResearched  Topic  Areas."  Journal  of  Personal  Selling  &  Sales  Management XXXII : 89-105.
Franke,  G.  R.  and  J.-E.  Park  (2006).  "Salesperson  Adaptive  Selling  Behavior  and  Customer Orientation: A Meta-Analysis." Journal of Marketing Research XLIII : 693-702.
Grönroos, C. (1994). "From Marketing Mix to Relationship Marketing- Towards a Paradigm Shift in Marketing."
Haas,  A.,  et  al.  (2012).  "Creating  Value  in  Business  Relationships:  The  Role  of  Sales."  Industrial Marketing Management 41 : 94-105.
Hill, M. E., et al. (2007). "A Marketing Paradox." Marketing Intelligence & Planning 25 (7): 652-661.
Jaramillo,  F.  and  D.  B.  Grisaffe  (2009).  "Does  Customer  Orientation  Impact  Objective  Sales Performance?  Insights  from  a  Longitudinal  Model  in  Direct  Selling."  Journal  of  Personal Selling & Sales Management XXIX (2): 167-178.
Jaramillo,  F.,  et  al.  (2005).  "A  Meta-Analysis  of  the  Relationship  between  Organizational Commitment  and  Salesperson  Job  Performance:  25  Years  of  Research."  Journal  of Business Research 58 : 705-714.
Jones, E., et al. (2003). "Firm market orientation and salesperson customer orientation: interpersonal and  intrapersonal  influences  on  customer  service  and  retention  in  business-to-business buyer–seller relationships." Journal of Business Research 56 (4): 323-340.
Lambert, D. M., et al. (1990). "Industrial Salespeople as a Source of Market Information." Industrial Marketing Management 19 : 141-148.
Maclnnis, D. J., et al. (1991). "Enhancing and Measuring Consumers' Motivation, Opportunity, and Ability to Process Brand Information from Ads." Journal of Marketing 55 : 32-53.
McIntyre,  R.  P.,  et  al.  (2000).  "COGNITIVE  STYLE  AS  AN  ANTECEDENT  TO  ADAPTIVENESS, CUSTOMER ORIENTATION, AND SELF-PERCEIVED SELLING PERFORMANCE."
Park,  J.  E.  and  G.  D.  Deitz  (2006).  "The  Effect  of  Working  Relationship  Quality  on  Salesperson Performance and Job Satisfaction: Adaptive Selling Behavior in Korean Automobile Sales Representatives." Journal of Business Research 59 : 204-213.
Pelham,  A.  (2006).  "Do  Consulting-oriented  Sales  Management  Programs  Impact  Salesforce Performance and Profit?" Journal of Business & Industrial Marketing 21 (3): 175-188.
Pelham,  A.  M.  (2002).  "An  Exploratory  Model  and  Initial  Test  of  the  Influence  of  Firm  Level Consulting-Oriented  Sales  Force  Programs  on  Sales  Force  Performance."  Journal  of Personal Selling & Sales Management XXII (2): 97-109.
Plouffe,  C.  R.  and  D.  W.  Barclay  (2007).  "Salesperson  Navigation:  The  Intraorganizational Dimension of the Sales Role." Industrial Marketing Management 36 : 528-539.
Powers,  T.  L.,  et  al.  (2014).  "An  Assessment  of  Needed  Sales  Management  Skills."  Journal  of Personal Selling & Sales Management 34 (3): 206-222.
Rapp, A., et al. (2011). "Conceptualizing Salesperson Competitive Intelligence: An Individual-Level Perspective." Journal of Personal Selling & Sales Management XXXI (2): 141-155.
Rapp,  A.,  et  al.  (2014).  "Competitive  Intelligence  Collection  and  Use  by  Sales  and  Service Representatives:  How  Managers’  Recognition  and  Autonomy  Moderate  Individual Performance." Journal of the Academy of Marketing Science.
Rapp,  A.,  et  al.  (2014).  "Salespeople  as  Knowledge  Brokers:  A  Review  and  Critique  of  the Challenger Sales Model." Journal of Personal Selling & Sales Management 34 (4): 245-259.
Román,  S.  and  D.  Iacobucci  (2010).  "Antecedents  and  Consequences  of  Adaptive  Selling Confidence and Behavior: A Dyadic Analysis of Salespeople and Their Customers." Journal of the Academy of Marketing Science 38 : 363-382.
Saxe,  R.  and  B.  A.  Weitz  (1982).  "The  SOCO  Scale:  A  Measure  of  the  Customer  Orientation  of Salespeople." Journal of Marketing Research 19 (3): 343-351.
Singh,  R.  and  A.  Koshy  (2011).  "Does  salesperson's  customer  orientation  create  value  in  B2B relationships? Empirical evidence from India." Industrial Marketing Management 40 (1): 78- 85.
Spiro,  R.  L.  and  B.  A.  Weitz  (1990).  "Adaptive  Selling:  Conceptualization,  Measurement,  and Nomological Validity." Journal of Marketing Research XXVII : 61-69.
Storbacka,  K.,  et  al.  (2009).  "The  Changing  Role  of  Sales:  Viewing  Sales  as  a  Strategic,  Cross Functional Process." European Journal of Marketing 43 (7/8): 890-906.
Sujan,  M.,  et  al.  (1986).  "Effects  of  Consumer  Expectations  on  Information  Processing  in  Selling Encounters." Journal of Marketing Research XXIII : 346-353.
Sullivan, U. Y., et al. (2012). "Value Creation and Firm Sales Performance: The Mediating Roles of Strategic  Account  Management  and  Relationship  Perception."  Industrial  Marketing Management 41 : 166-173.
Valenzuela,  L.,  et  al.  (2014).  "Salesperson  CLV  Orientation's  Effect  on  Performance."  Journal  of Business Research 67 : 550-557.
Wachner,  T.,  et  al.  (2009).  "SOCO's  Impact  on  Individual  Sales  Performance:  The  Integration  of Selling Skills as A Missing Link." Industrial Marketing Management 38 : 32-44.
Weitz,  B.  A.,  et  al.  (1986).  "Knowledge,  Motivation,  and  Adaptive  Behavior:  A  Framework  for Improving Selling Effectiveness." Journal of Marketing 50 : 174-191.