Volume 6, Nomor 3, Mei – Juni 2024 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI: https://doi.org/10.31539/jomb.v6i3.8797

## ANALISIS SALES PROMOTION DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION PENGGUNA TOKOPEDIA DI KOTA CIMAHI
Suci Nurahma Aztiannisa 1 , Tania Adialita 2
Universitas Jenderal Achmad Yani 1,2 tania.adialita@lecture.unjani.ac.id 2

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  bagaimana  promosi  penjualan  dan  kualitas layanan  elektronik  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan konsumen Tokopedia di Kota Cimahi. Instrumen yang digunakan telah diuji reliabilitas dan  validitasnya.  Instrumen  tersebut  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dari  120 responden berjenis kelamin perempuan yang berusia produktif dan pernah berbelanja di aplikasi  Tokopedia. Convinience  sampling dan  horizon  waktu cross-sectional adalah dua jenis pengumpulan data yang digunakan. Metode pengolahan data menggunakan uji deskriptif  dan  regresi  linear  berganda  dengan  SPSS  versi  23  serta  uji  sobel.  Hasil penelitian mengungkapkan baik promosi penjualan maupun kualitas layanan elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Selanjutnya,  melalui kepuasan konsumen, promosi penjualan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan kualitas layanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
Kata  Kunci: Promosi  Penjualan,  Kualitas  Layanan  Elektronik,  Kepuasan  Konsumen, Loyalitas Konsumen

## ABSTRACT
This  research  aims  to  find  out  how  sales  promotions  and  electronic  service  quality influence customer loyalty through Tokopedia customer satisfaction in Cimahi City. The instruments used have been tested for reliability and validity. This instrument was used to  collect  data  from  120  female  respondents  who  were  of  productive  age  and  had shopped on the Tokopedia application. Convenience sampling and cross-sectional time horizon  are  the  two  types  of  data  collection  used.  The  data  processing  method  uses descriptive tests and multiple linear regression with SPSS version 23 and the Sobel test. The  research  results  reveal  that  both  sales  promotions  and  electronic  service  quality positively  affect  customer  satisfaction  and  customer  loyalty,  and  customer  satisfaction positively impacts  customer  loyalty. Furthermore, through customer satisfaction, sales promotions  do  not  affect  customer  loyalty,  while  electronic  service  quality  affects customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Sales  Promotion,  Electronic  Service  Quality,  Consumer  Satisfaction, Consumer Loyalty

## PENDAHULUAN
Pesatnya  perkembangan  teknologi  dan  informasi,  khususnya  internet,  telah memberikan  dampak  yang  signifikan  terhadap  berbagai  aspek  kehidupan,  antara  lain sosial, ekonomi, politik, dan budaya, serta perubahan gaya hidup masyarakat, termasuk cara berjualan dan membeli. Perkembangan internet yang diikuti dengan perkembangan teknologi  mempercepat  dan  memudahkan  terselenggaranya  berbagai  kegiatan.  Internet memegang  peranan  penting  dalam  masyarakat  saat  ini,  dimana  peran  internet  semakin serbaguna, tidak hanya sebagai alat komunikasi untuk berbagi informasi dalam jumlah besar, tetapi juga untuk  melakukan transaksi jual beli online (Nita & Ratnasari, 2022). Pengguna  internet  di  Indonesia  saat  ini  mencapai  175,5  juta jiwa  dari  jumlah  populasi sebanyak  268,5  juta  penduduk  dan  64%  penduduk  Indonesia  telah  terkoneksi  dengan jejaring  internet.  Dengan  bertambahnya  jumlah  pengguna  internet  yang  cukup signifikan  tersebut  membuat  perkembangan e-commerce menjadi  ikut  melesat, Indonesia  termasuk  kedalam  10  negara  terbesar  pertumbuhan e-commerce dengan pertumbuhan  78%  dan  menempati  posisi  pertama  (Kementerian  Komunikasi  dan Informatika, 2020).
Sari  &  Lestariningsih  (2021)  menyatakan  bahwa e-  commerce merupakan  suatu aktivitas  transaksi  jual-  beli  suatu  produk  dengan  metode  elektronik  yang  dicoba  oleh konsumen  serta  antar  industri  dengan  menggunakan  teknologi  internet  serta website . Pada awal mulanya, untuk melakukan transaksi jual- beli masyarakat hendak berangkat ke  pasar,  akan  tetapi  dengan  kemunculan  sistem e-commerce aktivitas  tersebut  bisa dilakukan dari rumah. Salah satu e-commerce yang dapat membantu masyarakat dalam melakukan tranksaksi jual-beli online yaitu Tokopedia. Mustajab (2023) jumlah pengguna lokapasar daring atau e-commerce di Indonesia mencapai  178,94  juta  orang  pada  2022.  Jumlah  tersebut  meningkat  12,79% dibandingkan pada tahun sebelumnya yang sebanyak 158,65 juta pengguna. Shopee dan Tokopedia bersaing ketat menjadi raja e-commerce di Indonesia. Keduanya memimpin pasar  belanja online Indonesia  dengan  nilai  mencapai  US  51,9  miliar  atau  nyaris menyentuh  Rp  775  triliun  sepanjang  2022.  Dilansir  dari  Naurah  (2023),  Tokopedia menjadi salah satu e-commerce paling popular peringkat pertama pada kuartal II tahun 2022.  Tokopedia  menerima  158,35  juta  kunjungan  per  bulannya.  Jumlah  kunjungan sebesar  135,08  juta  pada  periode  yang  sama  tahun  2021  menunjukkan  peningkatan sebesar  23,27%.  Selain  itu,  menurut  Putri  &  Fenalosa  (2022)  menunjukkan  bahwa Tokopedia  menjadi  salah  satu e-commerce terbaik  yang  memperoleh engagement Facebook  dan  Twitter  tertinggi  sebanyak  145  ribu.  Namun  demikian,  indeks  kategori situs jual beli online ini mengalami penurunan di tahun 2022 (Top Brand Award, 2023). Berdasarkan Top  Brand  Award  (2022) ,  indeks  Tokopedia  menurun  sebesar  1,8%  dari tahun sebelumnya pada 2021 dengan periode yang sama ketika Tokopedia memperoleh 16,70%.  Hal  ini  menunjukkan  penurunan  loyalitas  konsumen  pengguna  Tokopedia menurut acuan Market Share dalam kriteria TBI.

## KAJIAN TEORI
Sales Promotion Menurut  Belch  (2001), sales  promotion dapat  didefinisikan  sebagai  insentif  atau nilai  tambah  dari  sebuah  barang/jasa  yang  dijual  kepada  distributor  atau  pelanggan dengan  tujuan  menghasilkan  lebih  banyak  penjualan  dalam  jangka  pendek  dan  jangka panjang. Sales  promotion merupakan  upaya  pemasaran  untuk  mendorong  pelanggan potensial  untuk  terus  membeli  (Cummins  &  Mullin,  2004).  Kotler  et  al.  (2007)
mendefinisikan sales  promotion merupakan  komponen  penting  dari marketing campaign , yang terdiri dari insentif singkat yang mendorong pelanggan atau perusahaan untuk mendapatkan barang atau jasa tertentu dengan segera atau lebih banyak. Kotler & Keller  (2006),  terdapat  tiga  indikator  dari  sales  promotion  yaitu:  1)  Kualitas  Promosi Penjualan, 2) Waktu Promosi Penjualan dan 3) Kuantitas Promosi Penjualan.

## E-Service Quality
E-service  quality diartikan  sebagai  mudahnya  situs  web  dalam  membuat pembelanjaan,  pembelian,  dan  pengiriman  (Zeithaml,  2022).  Vicramaditya  (2021) mendefinisikan e-service  quality sebagai  kumpulan  jasa  yang  mencakup  informasi tentang  barang  dan  jasa  yang  ditawarkan,  distribusi,  bagaimana  membeli  barang  atau jasa,  dan  layanan  untuk  menangani  keluhan  pelanggan.  Menurut  Parasuraman  & Malhotra  (2005),  dimensi  e-service  quality  terdiri  dari  1.)  Efisiensi  2.)  Pemenuhan  3.) Ketersediaan Sistem 4.) Privasi dan 5.) Daya Tanggap.

## Customer Satisfaction
Menurut  Kotler  &  Keller  (2013), customer  satisfaction merupakan  perasaan senang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang diharapkan  dengan  yang  dirasakan. Customer  satisfaction merupakan  perasaan  positif pelanggan  tentang  barang  atau  jasa  selama  atau  setelah  menggunakannya  (Arianto, 2021). Tjiptono (2016) memberikan definisi customer satisfaction adalah perasaan yang muncul  ketika  seseorang  membandingkan  persepsi  mereka  terhadap  kinerja  suatu barang/jasa  dengan  harapan  mereka.      Menurut  Febrianto,  M.,  Kurniati  &  Krisdianto (2021) customer  satisfaction memiliki  tiga  indikator:  1)  Kualitas  yang  dirasakan  2) Nilai yang dirasakan dan 3) Harapan pelanggan.

## Customer Loyalty
Menurut D. G. Putri & Santoso (2018), customer loyalty adalah kesetiaan seseorang terhadap  pemasok,  perusahaan,  atau  merek  yang  didasarkan  pada  sifat  yang  positif selama  pembelian  jangka  panjang.  Kotler  &  Keller  (2016)  mendefinisikan customer loyalty sebagai  komitmen  untuk  berlangganan  atau  membeli  barang/jasa  tertentu  di masa  depan,  walaupun  terjadi  perubahan  kondisi  dan  upaya  pemasaran  yang  dapat mengubah  perilaku.  Terdapat  3  indikator  untuk  mengukur customer  loyalty adalah sebagai  berikut:  1)  Pembelian  ulang  2)  Ketahanan  terhadap  kesan  buruk  tentang perusahaan 3) Mereferensikan kepada orang lain.

## Teori Terdahulu
Hasil  penelitian  terdahulu  menunjukkan  promosi  penjualan  memiliki  dampak positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Azazi  et  al.,  2019;  Prabowo  &  Sitio,  2020; Rahmayanti  &  Ekawati,  2021;  Septiani,  2020;  Septiani  &  Nurhadi,  2020).  Selain  itu beberapa  penelitian  juga  menunjukkan  kualitas  layanan  elektronik  memiliki  dampak positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Septiani  &  Nurhadi,  2020;  Vicramaditya,  2021). Selanjutnya  beberapa  hasil  studi  menunjukkan  promosi  penjualan  juga  memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan (Azazi et al., 2019; Rahmayanti & Ekawati, 2021;  Septiani,  2020).  Selain  itu,  kualitas  layanan  elektronik  juga  memiliki  dampak positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Septiani  &  Nurhadi,  2020;  Vicramaditya,  2021). Beberapa studi juga menemukan kepuasan pelanggan memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan (Aulia et al., 2023; Rahayu & Syafe’i, 2022; Windiari & Djumarno,
2021) dan mampu memediasi pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan (Azazi et al., 2019; Septiani, 2020; Septiani & Nurhadi, 2020; Taris & Purwanto, 2022). serta  pengaruh  kualitas  layanan  elektronik  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Septiani  & Nurhadi, 2020; Vicramaditya, 2021; Wahyudiyono, 2021).
Berdasarkan literasi dan teori terdahulu tersebut, maka hipotesis penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Sales promotion berpengaruh positif terhadap customer satisfaction H2 : E-service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction H3 : Sales promotion berpengaruh positif terhadap customer loyalty H4 : E-service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty H5 : Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty H6 : Customer  satisfaction berperan  dalam  memediasi  pengaruh sales promotion terhadap customer loyalty
H7 : Customer  satisfaction berperan  dalam  memediasi  pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  mengkuantifikasikan  data kualitatif  sehingga  data  yang  diperoleh  bersifat  kuantitatif  (Sekaran  &  Bougie,  2017). Selanjutnya,  menurut  Sugiyono  (2016),  penelitian  asosiatif  kausal  mencari  tahu bagaimana  dua  variabel  atau  lebih  berpengaruh  satu  sama  lain.  Dalam  penelitian  ini terdapat empat variabel yang akan diteliti yaitu sales promotion (X1), e-service quality (X2), customer  satisfaction (Y)  dan customer  loyalty (Z).  Sumber  pengumpulan  data diperoleh  dari  data  primer.  Uji  validitas  dan  reliabilitas,  analisis  desktiptif,  uji  asumsi klasik,  uji  hipotesis,  dan  uji  sobel  adalah  teknik  analisis  data  yang  digunakan.  Data diolah  menggunakan  program  statistik  SPSS  versi  23.  Sampel  penelitian  yaitu perempuan pengguna Tokopedia di Kota Cimahi yang berusia 15-64 tahun yang pernah membeli  produk  di  aplikasi  Tokopedia  dengan  jumlah  120  responden. Convincience sampling , sebuah metode non-probability sampling digunakan dalam teknik penentuan sampel.  Data  dikumpulkan  dalam  studi cross-sectional selama  10  hari.  Selanjutnya, skala Likert 5 tingkat akan diterapkan dalam mengkuantifikasi setiap alternatif jawaban responden berdasarkan setiap indikator yang diukur.

## HASIL PENELITIAN
Hasil  survei  menunjukkan  bahwa  data  yang  terkumpul  sebanyak  155  responden dan  120  responden  sebagai  sampel  penelitian  sesuai  dengan  karakteristik  responden penelitian.  Penelitian  ini  menemukan  bahwa  mayoritas  responden  berusia  15-25  tahun (92,50%), berjenis kelamin perempuan (100%) dan berdomisili di Kota Cimahi (100%) dengan  pekerjaan  sebagai  Pelajar/Mahasiswa  (79,17%)  serta  memperoleh  pendapatan per bulan <  1 juta (61,67%), pernah berbelanja di aplikasi Tokopedia lebih dari 2 kali (100%) dengan waktu terakhir berbelanja dari 1-3 bulan (87,50%) dan rata-rata belanja per bulan sebanyak 5-10 kali (50,83%).
Tabel 1.

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
No Indikator Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Keterangan R Hitung (Pearson Cronbach’s Alpha

## Correlation)
Sales Promotion 1 Menariknya promosi penjualan yang diberikan 0,531 0,602 Valid dan Reliabel 2 Lamanya waktu promosi penjualan yang diberikan 0,650 3 Menariknya besaran nilai promosi penjualan yang diberikan 0,741 4 Besaran nilai promosi penjualan yang diberikan mendorong untuk membeli lebih besar 0,770 E-Service Quality 1 Kemudahan dalam mendapatkan informasi produk yang dibutuhkan pada aplikasi Tokopedia 0,678
0,878 Valid dan Reliabel
2 Kemudahan dalam mengakses aplikasi
Tokopedia 0,366 3 Kemudahan dalam melakukan tranksaksi pada aplikasi Tokopedia 0,748 4 Ketepatan informasi status perjalanan produk pada aplikasi Tokopedia 0,702 5 Ketepatan informasi waktu penerimaan produk pada aplikasi Tokopedia 0,608 6 Ketepatan informasi ketersediaan produk pada aplikasi Tokopedia 0,400 7 Layanan informasi status pesanan produk pada aplikasi Tokopedia selalu beroperasi dengan baik 0,682 8 Layanan fitur pencarian produk pada aplikasi Tokopedia selalu beroperasi dengan baik 0,394 9 Layanan fitur check- out  produk pada aplikasi Tokopedia selalu beroperasi dengan baik 0,594 10 Keamanan aplikasi Tokopedia dalam melindungi data pribadi konsumen 0,675
11 Keamanan aplikasi Tokopedia dalam melindungi data tranksaksi konsumen 0,719 12 Keamanan aplikasi Tokopedia dalam melindungi data konsumen dari peretasan 0,727 13 Cepat dalam merespon pesan konsumen 0,661 14 Cepat dalam merespon keluhan konsumen 0,609 15 Cepat dalam menanggapi permintaan konsumen 0,526 Customer Satisfaction 1 Perasaan senang akan kualitas produk yang diberikan 0,873 0,660 Valid dan Reliabel 2 Perasaan senang akan nilai produk 0,692 3 Perasaan senang atas terpenuhinya harapan 0,763 Customer Loyalty 1 Komitmen dalam melakukan pembelian ulang 0,765
0,746 Valid dan Reliabel
2 Komitmen untuk tetap melakukan pembelian 0,855 3 Komitmen untuk mereferensikan Tokopedia kepada orang lain 0,836
Kuesioner memuat pernyataan yang mengukur tingkat promosi penjualan, kualitas layanan  elektronik,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Metode  korelasi product  moment  dengan  r  tabel  0,2638  digunakan  untuk  menguji  validitas  25 pernyataan pada tabel. Kriteria pernyataan dianggap valid jika r hitung lebih besar dari r tabel.  Diketahui cronbach’s  alpha sebesar  0,602,  0,878,  0,660  dan  0,746  untuk indikator  masing-masing  variabel. Menurut  Sekaran  &  Bougie  (2017),  semua pernyataan  yang  diujikan  dianggap  reliabel  jika cronbach's  alpha >  0,60.  Jika  dilihat dari tabel 1, maka 25 pernyataan tersebut dinyatakan valid dan reliabel.

## Hasil Analisis Deskriptif
Nilai  rata-rata  terkait  persepsi  responden  mengenai sales  promotion adalah sebesar  4,18.  Artinya  persepsi  responden  sudah  baik  akan sales  promotion yang dilakukan oleh Tokopedia. Nilai rata-rata terkait persepsi responden mengenai e-service quality adalah  sebesar  4,21.  Artinya  persepsi  responden  sudah  sangat  baik  akan e- service  quality pada  aplikasi  Tokopedia.  Nilai  rata-rata  terkait customer  satisfaction pada  penelitian  ini  adalah  4,23.  Artinya customer  satisfaction responden  sangat memuaskan  terhadap sales  promotion dan electronic  service  quality yang  diberikan
Tokopedia. Nilai rata-rata terkait customer loyalty dari Tokopedia adalah sebesar 4,03. Artinya  meskipun  persepsi  akan sales  promotion dan electronic  service  quality sudah baik, namun customer loyalty akan Tokopedia masih dalam kategori tinggi bukan sangat tinggi. Artinya kemungkinan ada hal lain selain sales promotion dan electronic service quality yang menjadi faktor pendorong loyalitas pelanggan Tokopedia.
Tabel 2.

## Hasil Uji Asumsi Klasik
No Jenis Uji Asumsi Klasik Kriteria Penerimaan Hasil Uji Hasil Uji Interpretasi 1 Uji Normalitas ( Kolmogorov- Smirnov ) Hasil uji normalitas persamaan 1 (Sig) > 0,05 (Sig) = 0,160 Data berdistribusi normal Hasil uji normalitas persamaan 2 (Sig) = 0,169 2 Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas persamaan 1 Tolerance Value > 0,10 dan VIF < 10 Tolerance Value = 0,495 VIF = 2,021 Tidak terdapat korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna antar variabel independen
Hasil uji multikolinieritas persamaan 2 Tolerance Value SP = 0,471 VIF = 2,125
Tolerance Value ESERVQUAL =
0,345
VIF = 2,900
Tolerance Value
CS = 0,415
VIF = 2,410 3 Uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser) Hasil uji heteroskedastisitas persamaan 1 (Sig) > 0,05 (Sig) SP = 0,903 (Sig) ESERVQUAL = 0,387 Terdapat kesamaan varian dari residual pada model regresi Hasil uji heteroskedastisitas persamaan 2 (Sig) SP = 0,155
(Sig)
ESERVQUAL = 0,099 (Sig) CS = 0,661
Hasil  Analisa  Regresi  Berganda,  terdapat  dua  persamaan,  persamaan  pertama pengaruh sales  promotion (X1)  dan e-service  quality (X2)  terhadap customer satisfaction (Y).  Persamaan  yang  kedua  pengaruh sales  promotion (X1), e-service quality (X2) dan customer satisfaction (Y) terhadap customer loyalty (Z).
Persamaan 1: Y = 1,597 + 0,150X1 + 0,136X2
Persamaan 2: Z = -2,510 + 0,151X1 + 0,120X2 + 0,357Y
Tabel 3.
Hasil Regresi Berganda Pengaruh Sales Promotion dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig B Std.Error Beta 1     (Constant) 1.597 .867 1.843  .068 SalesPromotion .150 .061 .207 2.445  .016 E-ServiceQuality .136 .019 .604 7.133  .000 Dependent Variable: CustomerSatisfaction
Mengacu  pada  persamaan  regresi  berganda  pertama,  diketahui  nilai  koefisien  B untuk sales promotion dan e-service quality sebesar 0,150 dan 0,136, t hitung masing- masing  variabel  sebesar  2,445  dan  7,133  dengan  nilai  sig  sebesar  0,016  dan  0,000. Artinya, sales  promotion dan e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  satisfaction dengan  melihat  dari  t  hitung  >  t  tabel  dengan  t  tabel sebesar 1,65798 dan sig < 0,05.
Tabel 4.
Hasil Regresi Berganda Pengaruh Sales Promotion, E-Service Quality dan Customer
Satisfaction terhadap Customer Loyalty Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.510 1.088 -2.307  .023 SalesPromotion .151 .078 .164 1.941 .028 E-ServiceQuality .120 .028 .418 4.240 .000 ustomerSatisfaction .357 .114 .280 3.118 .002 Dependent Variable: CustomerLoyalty
Mengacu  pada  persamaan  regresi  berganda  kedua,  diketahui sales  promotion,  e- service  quality dan customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty dilihat  dari  nilai  koefisien  B  masing-masing  variabel  sebesar  0,151, 0,120,  dan  0,357  dan  t  hitung  sebesar  1,941,  4,240,  dan  3,118,  yang  dimana  masing- masing variabel memiliki t hitung > dari t tabel sebesar 1,65810 dan sig sebesar 0,028, 0,000 dan 0,002 < 0,05.
Tabel 5. Hasil Uji Sobel Pengaruh Antar Variabel A B Sa Sb Hasil Uji Sobel (Sig Dan T Hitung) Kriteria Penerimaan Uji Sobel Interpretasi Sales Promotion  Customer Satisfaction  Customer Loyalty
0,1 50 0,3 57 0,0 61 0,1 14 (Sig) =
0,0531103 5 T Hitung = 1,9340226
2
(Sig) < 0,05 T hitung > T tabel (T tabel = 1,98045) Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh sales
promotion terhadap customer loyalty
E-Service Quality 
Customer
Satisfaction  Customer Loyalty
0,1 36 0,3 57 0,0 19 0,1 14 (Sig) = 0,0041174
7 T Hitung = 2,8690190 2 (Sig) < 0,05 T hitung > T tabel (T tabel = 1,98045) Customer satisfaction memediasi pengaruh e- service quality terhadap customer loyalty
Keterangan: a = koefiisen regresi variabel independen terhadap variabel intervening b = koefisien regresi variabel intervening terhadap variabel dependen
Tabel 6.
Hasil Uji Hipotesis.
Hipotesis Pengaruh Antar Variabel T Hitung & Sig Interpretasi Hasil Uji Hipotesis H1 Sales promotion  Customer satisfaction T hitung 2,445 dan sig 0,016 H0 berhasil ditolak Hipotesis alternatif didukung oleh data empiris H2 E-service quality  Customer satisfaction T hitung 7,133 dan sig 0,000 H0 berhasil ditolak Hipotesis alternatif didukung oleh data empiris H3 Sales promotion  Customer loyalty T hitung 1,941 dan sig 0,028 H0 berhasil ditolak Hipotesis alternatif didukung oleh data empiris H4 E-service quality  Customer loyalty T hitung 4,240 dan sig 0,000 H0 berhasil ditolak Hipotesis alternatif didukung oleh data empiris H5 Customer satisfaction  Customer loyalty T hitung 3,118 dan sig 0,002 H0 berhasil ditolak Hipotesis alternatif didukung oleh data empiris H6 Sales promotion  Customer satisfaction  Customer loyalty T hitung 1,93402262 dan sig 0,05311035 H0 gagal ditolak Hipotesis alternatif tidak didukung oleh data empiris H7 E-service quality  Customer satisfaction  Customer loyalty T hitung 2,86901902 dan sig 0,00411747 H0 berhasil ditolak Hipotesis alternatif didukung oleh data empiris

## Keterangan:
1) Kriteria penolakan H0 jika t hitung > t tabel dan nilai signifikansi < 0,05.
2) T tabel regresi berganda persamaan 1 sebesar 1,65798 untuk H1 dan H2.
3) T tabel regresi berganda persamaan 2 sebesar 1,65810 untuk H3, H4 dan H5.
4) T tabel uji sobel sebesar 1,98045 untuk H6 dan H7.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Sales Promotion terhadap Customer Satisfaction Hasil  uji  H1  ditemukan  berhasil  menolak  H0.  Artinya, sales  promotion berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Temuan  ini mendukung  hasil  penelitian  (Prabowo  &  Sitio,  2020;  Rahmayanti  &  Ekawati,  2021; Septiani,  2020;  Septiani  &  Nurhadi,  2020)  yang  mengungkapkan  bahwa sales promotion berdampak positif dan signifikan terhadap customer satisfaction .
Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Hasil  pengujian  H2  ditemukan  berhasil  menolak  H0.  Artinya, e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Temuan  ini
mendukung hasil penelitian (Septiani & Nurhadi, 2020; Vicramaditya, 2021) bahwa e- service quality berdampak positif dan signifikan terhadap customer satisfaction .
Pengaruh Sales Promotion terhadap Customer Loyalty
Hasil  uji  H3  ditemukan  berhasil  menolak  H0.  Artinya, sales  promotion berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty .  Maka,  temuan  ini mendukung hasil penelitian (Rahmayanti & Ekawati, 2021; Septiani, 2020) bahwa sales promotion berdampak positif dan signifikan terhadap customer loyalty .
Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty
Hasil  uji  H4  ditemukan  berhasil  menolak  H0.  Artinya, e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty .  Maka,  temuan  ini mendukung hasil penelitian  (Septiani & Nurhadi, 2020; Vicramaditya, 2021) bahwa e- service quality berdampak positif dan signifikan terhadap customer loyalty .
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Hasil uji H5 ditemukan berhasil menolak H0. Hal tersebut menggambarkan bahwa customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty . Temuan  ini  mendukung  gagasan  dari  (Aulia  et  al.,  2023;  Rahayu  &  Syafe’i,  2022; Septiani  &  Nurhadi,  2020;  Vicramaditya,  2021;  Windiari  &  Djumarno,  2021)  bahwa customer satisfaction berdampak positif dan signifikan terhadap customer loyalty .
Pengaruh Sales  Promotion terhadap Customer  Loyalty melalui Customer Satisfaction
Hasil  uji  H6  ditemukan  gagal  menolak  H0.  Hal  tersebut  menggambarkan  bahwa customer  satisfaction tidak  berperan  dalam  memediasi  pengaruh sales  promotion terhadap customer  loyalty .  Berdasarkan  penelitian  sebelumnya  dari  (Septiani,  2020; Septiani  &  Nurhadi,  2020;  Taris  &  Purwanto,  2022)  mengemukakan  bahwa customer satisfaction memiliki  peran  dalam  memediasi  pengaruh sales  promotion terhadap customer  loyalty .  Dengan  demikian,  temuan  ini  tidak  mendukung  hasil  penelitian sebelumnya.
Pengaruh E-Service  Quality terhadap Customer  Loyalty melalui Customer Satisfaction
Hasil  uji  H7  ditemukan  berhasil  menolak  H0  yang  menggambarkan  bahwa customer  satisfaction berperan  dalam  memediasi  pengaruh e-service  quality terhadap customer  loyalty .  Temuan  ini  mendukung  penelitian  (Septiani  &  Nurhadi,  2020; Vicramaditya,  2021;  Wahyudiyono,  2021)  yang  mengungkapkan  bahwa customer satisfaction berperan  dalam  memediasi  pengaruh e-service  quality terhadap customer loyalty .

## SIMPULAN
Bahwa  1)  Sales promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pengguna  Tokopedia  di  Kota  Cimahi.  2) E-service  quality berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction pengguna  Tokopedia  di  Kota Cimahi.  3) Sales  promotion berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty pengguna  Tokopedia  di  Kota  Cimahi.  4) E-service  quality berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap customer  loyalty pengguna  Tokopedia  di  Kota  Cimahi.  5)
Customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty pengguna  Tokopedia  di  Kota  Cimahi.  6) Customer  satisfaction tidak  berperan  dalam memediasi pengaruh sales promotion terhadap customer loyalty pengguna Tokopedia di Kota  Cimahi.  7) Customer  satisfaction berperan  dalam  memediasi  pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty pengguna Tokopedia di Kota Cimahi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  jika  Tokopedia  ingin  meningkatkan  transaksi penjualan  konsumen  di  Kota  Cimahi  melalui  peningkatan  loyalitas  konsumen,  maka Tokopedia  perlu  memperhatikan  kepuasan  konsumen.  Studi  ini  menemukan  untuk meningkatkan kepuasan konsumen, hal yang harus diperhatikan adalah sales promotion yang  diberikan  dan  juga e-service  quality .  Tokopedia  perlu  memperhatikan  besaran pemberian,  waktu  pemberian  serta  variasi  pemberian  bentuk  promosi  penjualan  untuk produk-produk  yang  ditawarkan.  Meskipun  kepuasan  konsumen  tidak  memediasi pengaruh sales  promotion terhadap  loyalitas,  namun sales  promotion berpengaruh positif  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen.  Selain  itu,  Tokopedia  juga  perlu memperhatikan  bagaimana  pengalaman  konsumen  berbelanja,  apakah  layanan elektronik sudah dianggap baik, tidak hanya oleh konsumen di Kota Cimahi tetapi juga di  Kota  lain  yang  kemungkinan  memiliki  harapan  yang  berbeda  akan  layanan  yang diterima.  Berdasarkan  hasil  studi  ini,  layanan  yang  dianggap  memberikan  pengalaman yang  baik  mampu  meningkatkan  kepuasan  yang  pada  akhirnya  membuat  konsumen bersedia menjadi pelanggan setia Tokopedia.

## DAFTAR PUSTAKA
Arianto,  N.  K.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  terhadap  Loyalitas dengan  Kepuasan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Home  Industri  Produk Pakaian  Sablon  &  Bordir). Jurnal  Pemasaran  Kompetitif , 4 (2),  254–268. https://www.academia.edu/download/90459788/478601675.pdf
Aulia,  R.,  Syamsudin,  A.,  &  Sintani,  L.  (2023).  Kualitas  Layanan  dan  Promosi
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan (Studi Pelanggan Cafe One More Palangka Raya). Edunomics Journal , 4 (2), 177–189. https://e-
journal.upr.ac.id/index.php/edu/article/view/10060
Azazi,  L. W., Arifin,  R., &  Hufron, M. (2019). Pengaruh Promosi  Penjualan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai  Variabel  Intervening  (Pada  Konsumen  Kedai  Pesen  Kopi  Jl.  Sunan Kalijaga  No.8,  Sumbersari,  Kec.  Lowokwaru,  Kota  Malang,  Jawa  Timur). E- Jurnal Riset Manajemen , 8 (17), 119–135. https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/4573 Belch, G. E. (2001). Advertising and Promotion . https://thuvienso.hoasen.edu.vn/handle/123456789/8039
Cummins, J., & Mullin, R. (2004). Promosi Penjualan (10th ed.).
Febrianto,  M.,  Kurniati,  R.  R.,  &  Krisdianto,  D.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada Mahasiswa  Swasta  (Umm  Dan  Unisma)  Pengguna  Smartphone  Xiaomi  Di  Kota Malang). In Jiagabi , 10 (2).
https://jim.unisma.ac.id/index.php/jiagabi/article/viewFile/12900/10066
Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika.  (2020). Pengguna  Internet  di  Indonesia . Kementerian Komunikasi Dan Informatika. www.kominfo.go.id Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management . Pearson Education.
Mustajab,  R.  (2023). Pengguna  E-Commerce  di  Indonesia .  Statista  Market  Insight.
dataindonesia.id Naurah, N. (2023). 5 Website E-Commerce Terpopuler di Indonesia 2022 . Good Stats. goodstats.id
Nita, N., & Ratnasari, I. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Marketplace Shopee. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) , 7 (2), 867–875. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.510
Parasuraman, A. Z. V. ., & Malhotra, A. (2005). E-SQual. Journal of Service Research ,
7 (3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Prabowo,  A.  J.,  &  Sitio,  A.  (2020).  The  Impact  of  Brand  Image,  Sales  Promotion, Service Quality Towards Customer Satisfaction and Its Implications on Customer Loyalty  At  X  Department  Store  Kota  Kasablanka  Jakarta. Dinasti  International Journal  of  Education  Management  And  Social  Science , 2 (2),  267–278. https://doi.org/10.31933/dijemss.v2i2.656
Putri,  D.  G.  .,  &  Santoso,  S.  .  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Jasa,  Nilai  yang Dirasakan,  Citra  Merek  melalui  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan :  Studi  Pada  PT  Pos  Indonesia  (Persero). Diponegoro  Journal  of Management , 7 (1), 1–13. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/20894 Putri,  R.  A.,  &  Fenalosa,  A.  (2022). Perusahaan  E-Commerce  Paling  Berpengaruh  di Asia Tenggara pada Q1 2022 . IPrice. iprice.co.id Rahayu,  S.,  &  Syafe’i,  D.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Dan  Promosi Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Ekonomi  & Ekonomi Syariah , 5 (2), 2192–2207. https://doi.org/10.58413/jma.v1i1.220
Rahmayanti,  P.  L.  D.,  &  Ekawati,  N.  W.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan Promosi  Penjualan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Menggunakan Online  Food  Delivery  Service  Di  Bali. Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis Equilibrium , 7 (2), 125–138. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v7i2.714
Sari,  A.  C.  M.,  &  Lestariningsih,  M.  (2021).  Pengaruh  Promosi  Dan  Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 10 (5), 1–17. Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Bisnis (6th ed.). Salemba Empat. Septiani,  R.  (2020).  Pengaruh  E-Service  Quality,  Persepsi  Harga,  dan  Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen , 17 (2), 98–108. https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886
Septiani, R., & Nurhadi. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E- Service  Quality,  Persepsi  Harga,  dan  Promosi  Penjualan  terhadap  Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus , 10 (2), 249–268.
Sugiyono. (2016). Memahami Penelitian Kualitatif . CV Alfabeta.
Taris,  H.  S.,  &  Purwanto,  S.  (2022).  Analisis  Pengaruh  Promosi  Penjualan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  dengan  Peran  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Layanan Go-Food  di  Surabaya. J-MAS  (Jurnal  Manajemen  Dan  Sains) , 7 (2),  449–454. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.427
Tjiptono,  F.  (2016). Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima (2nd  ed.).  CV Andi Offset Yogyakarta.
Top  Brand  Award.  (2022). Top  Brand  Index  Tokopedia  2022 .  Top  Brand  Award. www.topbrand-award.com
Top Brand  Award. (2023). Penurunan Indeks Situs Jual  Beli Online 2022 . Top  Brand
Award. www.topbrand-award.com Vicramaditya,  P.  B.  (2021).  Pengaruh  kualitas  layanan  elektronik,  kualitas  informasi dan persepsi  nilai  terhadap loyalitas pelanggan  melalui kepuasan pelanggan ojek online. Journal of Business and Banking , 10 (2), 325–341. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i2.2379
Wahyudiyono.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  “  Buka  Lapak  ”  Melalui  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Solusi , 16 (1), 39–52. http://202.91.8.237/index.php/jurnal/article/view/90
Windiari,  I.,  &  Djumarno,  D.  (2021).  The  Effect  Of  Service  Quality,  Customer Relationship  Marketing,  And  Brand  Image  On  Customer  Loyalty  And  Customer Satisfaction  As  An  Intervening  Variable. Dinasti  International  Journal  of Economics, Finance & Accounting , 1 (6), 1048–1059.
https://doi.org/10.38035/DIJEFA
Zeithaml, V. P. (2022). Service Quality Delivery hrough Websites : Critical Review of Extant  Knowledge. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science , 30 (4),  362– 275. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/009207002236911