Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Nilai  Nasabah  dan  Citra  Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  BJB  Margonda  Kota Depok – Jawa Barat

## Siti Nurchalizah, Reni Diah Kusumawati
Pascasarjana Universitas Gunadarma Jakarta Email: sitinurchalizah17.stiebima@gmail.com

## Abstract
Banking is one of the economic sectors that is very influential on the development of the country. This  study  uses  quantitative  methods  with  correlational  analysis techniques using the SPSS program based on  questionnaire data that researchers have attached. The results of the SPSS calculation show that the service quality X1 (0.02) & customer value X2 (0.014) variables have a positive effect on variable Y because the sig value is smaller than the sig value determined by 0.05. While the variable product image X3 (0.354) has no positive effect on variable Y because the sig level  is  greater  than  the sig level of 0.05.The coefficient of determination test shows that the proposed independent variables, namely service quality, customer value, & product image, are able to explain the variation in the dependent variable customer satisfaction Y by 80.8%, while the remaining 19.2% is explained by other variables outside this study .
Keywords: Service Quality, Customer Value, Product Image, Customer Satisfaction.

## Abstrak
Perbankan salah satu sektor ekonomi yang sangat berpengaruh terhadap pembangunan negara. Bank adalah lembaga keuangan yang aktivitasnya menghimpun dana dari dan untuk masyarakat serta mempunyai fungsi untuk memperlancar arus pelunasan.Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik  analisis korelasional menggunakan program SPSS berdasarkan data angket yang telah peneliti lampirkan.Hasil dari perhitungan SPSS diketahui bahwa variabel kualitas layanan X1 (0,02) & nilai nasabah X2 (0,014) berpengaruh positif terhadap variabel Y karena nilai sig lebih kecil dari nilai sig yang ditentukan sebesar 0,05. Sedangkan variabel citra produk X3 (0,354) tidak berpengaruh positif terhadap variabel Y karena tingkat sig lebih besar dari  tingkat  sig  yaitu  0,05.Uji  koefisien  determinasi  menunjukkan  bahwa  variabel- variabel independen yang diajukan yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, & citra produk mampu untuk menjelaskan variasi dari variabel dependen kepuasan nasabah Y sebesar 80,8%,  sedangkan  sisanya  yaitu  sebesar  19,2  %  dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah, Citra Produk, Kepuasan Nasabah.

## Pendahuluan
Perbankan memiliki kedudukan yang cukup strategis, dimana mendukung kelancaran    payment  term  (sistem  pembayaran),  melaksanakan  kebijakan moneter,  dan  mewujudkan  kestabilitas  metode  finansial  sampai  perbankan sehat, transparansi serta dipertanggung jawabkan.
Merambah  masa  perdagangan  bebas  saat  ini,  persaingan  di  sektor perbankan  semakin  ketat.  Untuk  itu  setiap bank harus mengambil posisinya di mata masyarakat secara lebih aktif untuk mecapai tujuan yang maksimal. Saat ini sudah  terjadi  perubahan  strategi  pemasaran  ke  arah  customer  centric,  dimana strategi  bisnis  ini berfokus pada upaya untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi  pelanggan,  sehingga  akan  tercipta  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu produk.
Dengan  demikian,  strategi  pemasaran  yang  meninjau  pada  nasabah, mengarahkan  perusahaan  untuk  memaklumi  serta  memahami  sifat  ataupun keinginan  nasabah  guna  untuk  memperoleh  kepuasan  nasabah.  Keinginan nasabah benar-benar dicermati oleh perusahaan yang akan memberikan dampak pada kemampuan menjual.
Perkembangan Produk merupakan serangkaian strategi untuk memberikan nilai  tambah  maksimum  kepada  konsumen,  melalui  produk    inovatif,  produk yang  dimodifikasi  dan  berharga,  serta  sesuai  dengan  desain  warna,  ukuran, kemasan,  branding  dan  fitur  lainnya.  Produk  yang  dihasilkan  dengan  cara  ini selalu  laris  dan dibutuhkan masyarakat. Tujuannya  agar barang atau jasa yang dihasilkan  selalu  dapat  meningkatkan  penjualan,  sehingga  keuntungan perusahaan dapat selalu tumbuh dan berkembang.
Produk dan pelayanan yang dapat diidentifikasi dengan terpisah yang pada hakekatnya tidak berwujud, pemuasan kebutuhan dan tidak boleh berhubungan dengan penjualan produk dan jasa lain (Muchlisin Riyadi, 2020).
Dalam  mengevaluasi  kegiatan  bank,  pelayanan  yang  diberikan  kepada nasabah dapat dijadikan standar, dimana yang utama adalah kepuasan nasabah. PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Jawa  Barat  dan  Banten,  Tbk  berusaha  untuk memberikan  layanan  yang  memenuhi  harapan  pelanggan,  dan  peluang  yang baik guna mempertahankan nasabah yang telah ada serta mendapatkan nasabah potensial yang baru lagi. Untuk mempertahankan keberlangsungan bisnis, Bank BJB  Margonda  Kota  Depok  perlu  memastikan  bahwa  nasabah  merasa  puas dengan pelayanan serta produk yang ditawarkan.
Perkembangan  Produk  merupakan  strategi  serta  proses  yang  diupayakan oleh  perusahaan  guna  memperbarui  produk,  memperbaiki  produk  lama  atau memperbanyak  kegunaan  produk  ke  segmen  pasar  yang  ada  dengan  asumsi bahwa  konsumen  menginginkan  unsur-unsur  baru  mengenai  produk  yang ditawarkan  agar  tetap  relevan  dengan  pasar  serta  memenuhi  kebutuhan pelanggan  (  Butarbutar,  Putra,  Nainggolan,  Sudarso,  Lie,  Fuadi,  Nurbayani, Saputra, Hasibuan, Yendrianof, 2020).
Dalam  upaya untuk mencapai tujuan ini, Bank BJB Margonda Kota Depok dapat menaikkan mutu pelayanan, membagikan nilai lebih kepada nasabah serta membangun  citra  produk  yang  baik.  Berdasarkan  Fatihudin  &  Firmansyah (2019),  kepuasan  nasabah  mengukur  sejauh  mana  pelanggan  atau  pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan apa telah yang diterimanya.
Kajian  yang  dilakukan  oleh  Sicillia  (2019),  mengenai  pengaruh  kualitas produk  dan  layanan  terhadap  reputasi  perusahaan  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT. BANK OCBC NISP TBK Cabang Green Garden. Hasil dari penelitian ini adalah model terintegrasi yang menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap reputasi perusahaan yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  serta  signifikan.  Dengan  demikian terbukti  bahwa  kualitas  produk  dan  pelayanan  menurut  citra  industri  secara bersama-sama  berpengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Bank  BJB  KC  Margonda  Kota  Depok-Jawa  Barat  harus  mampu meningkatkan  kepuasan  nasabah  terhadap  kualitas  pelayanan.  Layanan  yang ditawarkan  berperan  sangat  penting  dalam  meningkatkan  jumlah  pelanggan serta citra Bank BJB KC Margonda Kota Depok-Jawa Barat. Berdasarkan masalah serta  penelitian  terdahulu  yang  sudah  dilakukan,  dengan  ini  penulis  tertarik untuk  membuat  penelitian  yang  judul:  "Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Nilai Nasabah,  serta  Citra  Produk  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  Bank  BJB  KC Margonda Kota Depok-Jawa Barat."
Dengan  tujuan  penelitian  ini  dapat  memberikan  wawasan  yang  berguna kepada Bank BJB Margonda Kota Depok dalam meningkatkan kepuasan nasabah serta memperbaiki kinerja bisnisnya.

## Metode  Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas, yaitu penelitian yang ingin mencari  penjelasan  dalam  bentuk  hubungan  sebab  akibat  (cause-effect)  antar beberapa  variabel.  Penelitian  ini  dilakukan  di  PT.  Bank  Jawa  Barat  (Persero) Cabang Margonda Kota Depok-Jawa Barat.

## Populasi Penelitian
Populasi menurut Sugiyono (2021), adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas  :  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kuantitas  dan karakteristik tertentu yang  ditetapkan  oleh  penulis  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Dalam  penelitian  ini,  yang  menjadi  populasi  adalah  seluruh nasabah  PT.  Bank  Jawa  Barat  (Persero)  Tbk.  Cabang  Margonda.  Adapun  yang menjadi  objek  penelitian  adalah  nasabah  yang  mengunakan  produk  PT.  Bank Jawa Barat (Persero) Tbk. Cabang Margonda.

## Sampel Penelitian
Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  merupakan accidental  sampling,  yang  di  mana  sampel  diambil  sesuai  dengan  tujuan  penelitian berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang  kebetulan ditemui  itu sesuai dengan kriteria sumber  data.
Jumlah  nasabah  bank BJB yang tercatat saat ini terdapat 500.000 nasabah baru dari  seluruh  kantor  cabang  yang  tersebar  di  Indonesia.  Dalam  penelitian ini peneliti hanya mengambil  sampel  sebanyak 110 responden.

## Metode Pengumpulan  Data
Penelitian  ini  didesain  sebagai  penelitian  survei  yang  bersifat  deskriptif korelasional  yang  mengambil  contoh  dari  suatu  populasi  dan  menggunakan kuesioner  sebagai  alat  pengumpulan  data  untuk  memberikan  gambaran  yang lebih  mendalam  tentang  gejala-gejala  sosial  tertentu  pada  masyarakat  yang diteliti.

## Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Validitas  instrumentasi  merupakan  tingkat  keabsahan  kuesioner  sebagai alat ukur untuk menunjukkan sejauh mana instrumentasi tersebut mengukur apa yang  seharusnya  diukur.  Menurut  Sugiyono  (2021),  “valid  berarti  instrumen tersebut  dapat  digunakan  untuk  mengukur apa yang seharusnya diukur”. Sifat dan hakekat realitas dipertanyakan melalui uji validitas. Untuk menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi pearson product moment:
Dimana : rxy = korelasi antara x dan y n = jumlah responden
x = skor masing-masing pertanyaan
y = skor total
Pengujian  ini  dilakukan  dengan  taraf  signifikan  5%.  Seleksi  bukti instrument  yang  diukur dapat dipilih butir-butir yang mempunyai nilai       r = 0.3  tetapi  hendaknya  tetap  mengusahakan  untuk  memperoleh  butir-butir koefisien  korelasi  yang  lebih  tinggi  (Sugiono  2021). Untuk itu dalam penelitian ini ditetapkan bahwa suatu butir instrument dengan tingkat validitas >0,3 dapat diterima sedangkan ≤0,3 ditolak.

## 2. Uji Reliabilitas
Jika  alat  ukur  telah  dinyatakan  valid,  maka  alat  ukur  tersebut  harus diuji reliabilitasnya.  Reliabilitas  merupakan  indeks  yang  menunjukkan  tingkat
konsistensi suatu alat ukur, sehingga dapat dipercaya atau diandalkan. Menurut Ghozali  (2016),  reliabilitas  sebenarnya  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Uji  reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi hasil pengukuran dari kuesioner dalam penggunaan yang berulang. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel  jika  masing-masing  pertanyaan  dijawab  secara  konsisten  atau  jawaban tidak boleh acak.

## 3. Uji Normalitas
Tujuan  dari  adanya  uji  normalitas  yaitu  untuk  menguji  apakah  model regresi,  variabel  pengganggu atau residual terdapat distribusi normal (Ghozali, 2018). Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam satu variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data distribusi normal. Uji normalitas yang digunakan adalah uji Kolmogorov-Smirnov dan Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test.

## 4. Analisis Regresi Linear Berganda
Secara  umum,  analisis  regresi  pada  dasarnya  merupakan  studi  mengenai ketergantungan  variabel  dependen  (terikat)  dengan  satu  atau  lebih  variabel independen  (bebas),  dengan  tujuan  untuk  megestimasikan  serta  memprediksi rata-rata populasi atau nilai variabel independen yang diketahui (Nawawi, 2015). Dalam  hubungan  dengan  penelitian  ini,  variabel  independen  merupakan Kualitas  layanan  (X1)  Nilai  nasabah  (X2)  dan  Citra  produk  (X3)  sedangkan variabel  dependen  adalah  Kepuasan  nasabah  (Y)  sehingga  persamaan  regresi berganda estimasinya :
Y₁ = α + β₁ X₁ + β₂ X₂ + β₃ X₃ + e
Dimana : Y₁ = Loyalitas konsumen α = Konstanta dari persamaan regresi β₁ = Koefisien regresi dari variabel X₁, kualitas pelayanan
β₂ = Koefisien regresi dari variabel X₂, nilai nasabah β₃ = Koefisien regresi dari variabel X₃, citra produk
X₁ = Kualitas pelayanan X₂ = Nilai nasabah X₃ = Citra produk e = Variabel pengganggu
5. Uji Hipotesis
Uji  Hipotesis  Persamaan  regresi  yang  diperoleh  dalam  suatu  proses perhitungan  tidak  selalu  baik  untuk  mengestimasi  nilai  variabel terikat. Untuk mengetahui  apakah  suatu  persamaan  regresi  yang  dihasilkan  baik  untuk mengestimasi  nilai  variabel  dependen  atau  tidak,  dapat  dilakukan  dengan Pengujian Parsial (Uji t), Uji Simultan (Uji F) dan Koefisien Determinasi (R²).

## Pembahasan
1. Gambaran Umum Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah 110 responden yang merupakan pengguna jasa dan pembeli produk pada Bank BJB Margonda Kota Depok-Jawa Barat.  Adapun  karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  antara  lain:  jenis kelamin, usia, pekerjaan, kurun waktu menjadi nasabah, menggunakan jasa bank lain.
Dengan tujuan yang telah ditetapkan, data dikumpulkan dengan kuesioner sebanyak 110 responden yang pernah melakukan pembelian offline/online yang sasarannya  Pegawai  Negeri  Sipil  di  Kota  Depok-Jawa  Barat.  Penyebaran kuesioner  dilakukan  menggunakan  google  form  secara  tertutup  dengan  yang skala  likert  1-5.  Penelitian ini menggunakan 3 variabel independen yang terdiri Kualitas  Pelayanan,  Nilai  Nasabah,  dan  Citra  Produk  serta  variabel  dependen yaitu Kepuasan Nasabah.

## 2. Uji Validitas
No. Variabel Item Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan 1. Variabel X1 (Kualitas Pelayanan) X1.1 0,771676 0,361 Valid X1.2 0,745724 0,361 Valid X1.3 0,566653 0,361 Valid X1.4 0,761497 0,361 Valid X1.5 0,764384 0,361 Valid 2. VARIABEL X2 (Nilai Nasabah) X2.1 0,7713 0,361 Valid X2.2 0,677092 0,361 Valid X2.3 0,777654 0,361 Valid X2.4 0,832118 0,361 Valid X2.5 0,789554 0,361 Valid X2.6 0,793713 0,361 Valid X2.7 0,81692 0,361 Valid X2.8 0,803603 0,361 Valid
No. Variabel Item Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan 3. VARIABEL X3 (Citra Produk) X3.1 0,895556 0,361 Valid X3.2 0,790667 0,361 Valid X3.3 0,845788 0,361 Valid X3.4 0,671118 0,361 Valid X3.5 0,769091 0,361 Valid X3.6 0,913529 0,361 Valid X3.7 0,761492 0,361 Valid 4. VARIABEL Y (Kepuasan Nasabah) Y.1 0,682492 0,361 Valid Y.2 0,82074 0,361 Valid Y.3 0,823052 0,361 Valid Y.4 0,852274 0,361 Valid Y.5 0,845657 0,361 Valid Y.6 0,786097 0,361 Valid Y.7 0,816184 0,361 Valid Y.8 0,774572 0,361 Valid Y.9 0,681293 0,361 Valid
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  dari  setiap  indikator  variabel menghasilkan  nilai  yang  lebih  besar  dari  R  Tabel.  Hal  in  dapat  dilihat  dari masing-masing indikator dimana nilainya lebih besar R Tabel sebesar 0,361 yang berarti  indikator-indikator  atau  peryataan-peryataan  tersebut  dapat  diyatakan valid.

## 3. Uji Reliabilitas
Variabel Nilai
Cronbach's Alpha Standar Cronbach's Alpha Keterangan X1 (Kualitas Pelayanan) 4,501279 0,6 Reliabel X2 (Nilai Nasabah) 7,762117 0,6 Reliabel X3 (Citra Produk) 6,7384 0,6 Reliabel Y (Kepuasan Nasabah) 8,797478 0,6 Reliabel
Dapat  disimpulkan  bahwa  semua  item  pertanyaan  dapat  dikatakan  andal (reliabel)  sebab  memiliki  nilai  cronbach's  alpha  >  0,60.  Berdasarkan  pengujian
validitas  dan  realibilitas  data  yang  dilakukan  maka  proses analisis selanjutnya untuk menguji hipotesis dapat dilanjutkan.

## 4. Uji Normalitas

## P-P Plot of Regression
Pada  output  SPSS  bagian  Normal P-P Plot of Regression, dapat dijelaskan bahwa data-data cenderung lurus mengikuti garis diagonal, sehingga data dalam penelitian  cenderung  berdistribusi  normal  sehingga  model  regresi layak untuk memprediksi  Kepuasaan Nasabah (Y) berdasarkan Variabel Kualitas pelayanan (X1),  Variabel  Nilai  Nasabah  (X2)  dan  Citra  Produk  (X3)  pada Bank Jawa Barat Cabang Margonda Kota Depok – Jawa Barat.

## Uji Heteroskedastisitas
Hasil  uji  heteroskedastisitas  menunjukkan  bahwa  grafik  scaterplot  tidak membentuk  pola  yang  teratur  seperti  bergelombang,  melebar  ataupun menyempit,  tetapi  menyebar di atas maupun di bawah nilai nol pada sumbu Y sehingga dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung heteroskedastisitas. Artinya model regresi layak untuk memprediksi Kepuasaan Nasabah  (Y)  berdasarkan  Variabel  Kualitas  pelayanan  (X1),  Variabel  Nilai Nasabah  (X2)  dan  Citra  Produk  (X3)  pada  Bank  Jawa  Barat  Cabang  Margonda-
Kota Depok.
Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Uji  normalitas  dengan  menggunakan  metode  Kolmogrov-Smirnov signifikan pada 0,057 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa metode regresi pada penelitian ini telah memenuhi asumsi normalitas.

## 5. Analisis Regresi Linear Berganda
Dari analisis regresi linier berganda pada Tabel diatas dapat diperoleh hasil bahwa  variabel  Kualias  Pelayanan  (X1),  Nilai  Nasabah  (X2),  dan  Citra  Produk (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Jawa Barat Cabang Margonda Kota Depok-Jawa Barat (Y).

## 6. Uji Hipotesis

## Uji Simultan (Uji F)
Pada  Tabel  diatas  terlihat  bahwa  hasil  uji  F  hitung,  menunjukkan  nilai  F hitung=50.571.  nilai  ini  signifikan  pada  tingkat  kesalahan  5%  dengan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 110 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.20209855 Most Extreme Differences Absolute .083 Positive .048 Negative -.083 Test Statistic .083 Asymp. Sig. (2-tailed) .057 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.607 2.184 3.941 .000 Kualitas Pelayanan .557 .162 .404 3.432 .002 Nilai Nasabah .397 .154 .406 2.580 .014 Citra Produk .167 .177 .158 .940 .354 1. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: data diolah dengan SPSS ANOVA a Model Sum of Squares
df
Mean Square
F Sig. 1 Regression 617.396
3 205.799 50.571 .000 b Residual 146.504 36 4.070 Total 763.900 39 a) Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
1. Predictors: (Constant), Citra Produk, Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah Sumber : data diolah dengan SPSS 25.
membandingkan pada kolom Sig yang 0,000 yang lebih kecil dari kesalahan 0,05, maka diambil kesimpulan bahwa variabel kualias layanan (X), nilai nasäbah (X2), dan  citra  produk  (X)  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  (Y)  pada  Bank  Jawa  Barat  Cabang  Margonda  Kota  Depok- Jawa Barat.

## Koefisien Determinasi (R²)
Dari  hasil  perhitungan,  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  korelasi berganda  (R)  adalah  sebesar  0.808,  artinya  angka  tersebut  menunjukkan hubungan  antara  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  nasabah~dengan  variabel independen  yaitu  kualitas  pelayanan,  nilai  nasabah  dan  citra  produk  adalah sangat  erat  dan  positif  karena  mendekati  angka  satu  (1).  Besarnya  koefisien determinasi  atau  R2  sebesar  0,808  dapat  diartikan  bahwa  80,8%  variabel kepuasan  nasabah  (Y)  pada  Bank  Jawa  Barat  Cabang  Margonda  Kota  Depok- Jawa  Barat  dapat  diterangkan  oleh  variabel  Kualitas  pelayanan  (X1),  Nilai nasabah  (X2)  dan  Citra  produk  (X)  sedangkan sisanya (2,5 %) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas  layanan,  nilai nasabah, dan citra produk terhadap kepuasan nasabah, Bank Jawa Barat Cabang Margonda  Kota  Depok-Jawa  Barat,  maka  dapat  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut:
1. Variabel  kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  Bank  Jawa  Barat Cabang Margonda Kota Depok-Jawa  Barat.  Hal  ini  berdasarkan  pada  hasil  pengujian  statistik  t yang  menunjukan  tingkat  signifikan  sebesar  0,02 yang artinya lebih kecil dari tingkat signifikan yaitu 0,05.
2. Variabel  nilai  nasabah  (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  (Y)  Bank  Jawa  Barat  Cabang  Margonda  Kota  Depok- Jawa  Barat.  Hal  ini  berdasarkan  pada  hail  pengujian  statistik  t  yang menunjukan  tingkat  signifikan  sebesar  0,014  lebih  besar  dari  tingkat signifikan yaitu 0,05.
3. Variabel  citra  produk  (X3)  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  Bank  Jawa  Barat Cabang Margonda Kota Depok-Jawa  Barat.  Hal  ini  berdasarkan  pada  hasil  pengujian  statistik  t yang menunjukan tingkat signifikan sebesar 0,354 lebih besar dari tingkat
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate 1 .899 a .808 .792 2.017
1. Predictors: (Constant), Citra Produk, Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah Sumber : data diolah dengan SPSS 25
signifikan yaitu 0,05.
Hasil  uji  koefisien  determinasi  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel independen  yang  diajukan  yaitu  kualitas  layanan,  nilai  nasabah,  dan  citra produk  mampu  untuk  menjelaskan  variasi  dari  variabel  dependen  kepuasan nasabah  (Y)  sebesar  80,8%,  sedangkan  sisanya  yaitu  sebesar  19,2  %  dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Andriyani,  M.,  &  Ardianto,  R.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank. EKOMABIS:  Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133-140.
Atmojo,  A.  P.  (2011).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Nilai  Nasabah,  dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah. Studi Kasus Pada BNI Syariah Cabang Semarang)".(Skripsi  2010) UNDIP  Semarang, Indonesia.
Bank  Jawa  Barat  (bjb).  (2023,  November  6).  Profil,  Gambaran  Umum  &  Jumlah Nasabah Bank Jawa Barat (bjb). https://bankbjb.co.id/page/milestone
Clow,  K.  E.  (2018). Integrated  advertising,  promotion  and  marketing  communications, 4/e. Pearson Education India.
Dewi,  K.  M.,  &  Ariana,  I.  K.  A.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  BPD  Bali  Cabang Tohpati. Jurnal Pengabdian Pada Masyrakat ,  5(4).
Fakhmy,  E.  K.  (2019).  Pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan  implikasinya  terhadap  citra  merek  produk  jasa  tabungan  iB Muamalat haji dan umrah. Almana : Jurnal Manajemen dan Bisnis , 3(2), 267- 278.
Fatihudin,  D.,  &  Firmansyah,  A.  (2019). Pemasaran  Jasa  (strategi,  mengukur kepuasan dan loyalitas  pelanggan) . Deepublish.
Febrianti,  D., Lestari, D., Salsabela, H., Ardiansyah, M. R., Saâ, N., Sari, P. A. N., &  Vensca,  S.  N.  (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Penanganan  Komplain  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Lamongan. Journal Of Economics, Management, and Business Research , 3(1).
Partha,  P.  A.  S.  T.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan  dan Kepercayaan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Lembaga  Perkreditan  Desa. WidyaAmrita: Jurnal  Manajemen,  Kewirausahaan  dan Pariwisata , 2(4), 1151- 1158.
Pramudoyo, S., & Tjahjaningsih, E. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Bank  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Serta  Dampaknya  Pada  Loyalitas
Siti Nurchalizah, Reni Diah Kusumawati
Nasabah  Tabungan  Bima  Bank  Jateng  Cabang  Purwodadi. Jurnal  Locus Penelitian  dan Pengabdian , 2(2), 90-101.
Prof.  Dr.  Sugiyono.  (2021). Metode  Penelitian  Kuantitaif  Kualitatif .  Bandung: Alfabeta.
Rumiyati, R., & Syafarudin, A. (2021). The influence of service quality, marketing mix,  on  bank  customer  satisfaction  in  the  era  covid-19. Ilomata International  Journal of Tax and Accounting , 2(1), 84-96.
Sicillia,  Mita.  (2019).  Pengaruh  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Citra Perusahaan Yang Berdampak Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Ocbc  Nisp,  Tbk  Cabang  Green  Garden. Jurnal  Pemasaran  Kompetitif ,  2(2), 84-97.
Sudarsono, H. (2020). Manajemen pemasaran .  Jember: Pustaka Abadi.
Sugiyono,  (2021). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif dan  R&D  (M.Dr.  Ir. Sutopo, S.Pd (ed); ke2 ed)
Susanto,  P.  H.,  &  Subagja,  I.  K.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepuasan Nasabah  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank Central  Asia  Tbk  Kantor  Cabang  Pondok  Gede  Plaza. Jurnal  Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 7(1), 69-84.
Thian, A. (2021). Dasar-Dasar  Perbankan . Penerbit Andi.
Tjiptono,  F.  (2022).  Service  Management:  Mewujudkan  Layanan  Prima  Edisi  4. Penerbit Andi.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.  (2015).  Pelanggan  Puas  ?  Tak  Cukup !.Yogyakarta,:ANDI.