## LOYALITAS PELANGGAN  KUNCI SUKSES SEORANG PENGUSAHA
Sugiantono, AR
Dosen Ekonomi Pembangunan STIE Mandala Jember Email: sugiantono@stie-mandala.ac.id

## Abstract
There is no one company was successful in a few months or even years, with no cause /issue nothing, then stop in the middle of the street where his business in a state of good repair company. To exist among the people is not easy, companies must  be  smart  in  order  to  keep  their  customers  not  to  switch to  other  similiar companies.
Competition  is  getting  tougher  and  increasingly  fierce,  every  company  is required  to  have  its  own  strategy  in  a  harmonious  relationship  between  the company  and  its  customers.  Harmonious  relationship  between  the  customer  and the company, the customer can be called true or loyal customer.
If  the  company  can  build  its  customers,  so  that  customers  can  be  loyal  or called customer loyalty, then certainly that the entrepreneur will be successful in doing business.
Key note:Customer Loyalty, Successful Entrepreneurs

## PENDAHULUAN.
Persaingan    perusahaan  sejenis  yang  semakin  ketat    dan  semakin  sengit, banyaknya  keinginan para  pelanggan,    tuntutan  para  pelanggan  yang  bermacam- macam, dan semakin kritisnya para pelanggan serta  semakin majunya tehnologi dan  pengetahuan  para    pelanggan,    membuat  perusahaan    dituntut  adanya perubahan  untuk  menyesuaikan,    agar  supaya    perusahaan  tetap  eksis  di  tengah- tengah  kehidupan  masyarakat.  Untuk  itulah    faktor  kepuasan  pelanggan merupakan kunci sukses dari suatu  perusahaan, karena dengan adanya kepuasan dari  pelanggan  akan  dapat  menjalin  hubungan  yang  harmonis  antara  produsen dengan konsumen, antara perusahaan dengan pelanggannya.
Pelanggan yang merasa  puas pada suatu produk/jasa suatu perusahaan, para pelanggan  akan    tetap  mencari  produk  tersebut  di  pasaran.  Para pelanggan  yang puas pada suatu produk, mereka akan berulang-ulang kembali/datang ke toko-toko atau  perusahaan  itu.  Pelanggan lama  tersebut  akan  kembali ke  toko-toko/ perusahaan dan membawa keluarga serta akan mengajak  teman-temannya untuk datang ke toko-toko atau perusahaan itu. Jika  keadaan yang demikian dibina dan dipelihara    secara  terus-menerus, dalam  waktu tidak terlalu lama    perusahaan tersebut    akan  berkembang lebih pesat jika dibandingkan  dengan  toko-toko  atau perusahaan  lain  sejenisnya. Pelanggan  yang  datang  berulang-ulang  itu, menunjukkan pelanggan yang loyal pada perusahaan tersebut.
Pengusaha  yang  dapat  menjaga  pelanggan  yang  setia  atau  loyal  pada perusahaan itu artinya pengusaha itu sukses dalam dalam menjalankan usahanya.

## Pengertian Loyalitas
Loyalitas  artinya  respon  perilaku  pembelian  yang  dapat  terungkap  secara terus- menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek  dari  sejumlah  merek  yang  mereka  lihat  atau  loyalitas  dapat  diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari  kesadaran  sendiri atas  dasar  pengalaman masa  lalu,  sehingga  jika  mereka sudah  setia  terhadap  merek/barang  yang  dibeli,  mereka  akan  kembali  lagi  atau berulang-ulang untuk membeli barang yang sama.
Loyalitas  merupakan  besarnya  konsumsi  dan  frekuensi  pembelian  yang dilakukan  oleh  seorang  konsumen  terhadap  suatu  perusahaan. Menurut  Philip Kotler  (2002)  semakin  tinggi  loyalitas  seseorang  pelanggan,  maka  akan  semakin meningkat  persentase pembelian  pada  perusahaan  tertentu  dibandingkan perusahaan lainnya.
Loyalitas pelanggan  adalah  merupakan  sebuah  sikap  yang  menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian barang/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan di dalamnya.
Menurut  Tjiptono  (2002,  110) loyalitas konsumen  adalah  komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari difinisi/pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sangat    penting  bagi  perusahaan  dalam  menjaga  kelangsungan  usahanya  atau kelangsungan  hidup  usahanya. Dan  jika  kelangsungan  usaha  dapat  berjalan dengan  baik,  bisa  dikatakan  pengusaha  tersebut  akan  sukses  menjalankan usahanya.
Bagaimana membangun pelanggan yang loyal .
Seorang pengusaha tidak hanya sekedar membangun perusahaan saja, tetapi harus  bisa  membangun  pelanggan  yang  loyal.  Oleh  karena itu, pengusaha  harus memperhatikan beberapa hal di bawah ini:
1. Pentingnya loyalitas pelanggan.
Pelanggan loyal adalah aset perusahaan. Tanpa pelanggan yang loyal dapat dipastikan  pertumbuhan  usaha  sebuah perusahaan  tidak  akan  berjalan  mulus, tersendat-sendat,  dan  butuh  suntikan  dana  yang  besar  agar  tetap  eksis,  karena tanpa pelanggan loyal akan dibutuhkan dana yang besar untuk menarik pelanggan baru.
2. Pelanggan loyal akan menjadi agen  Pengiklan.
Apabila  seorang  pengusaha    sukses  membangun  pelanggan    yang  loyal, maka dapat dipastikan produk yang ditawarkan perusahan akan laris manis, habis terjual. Dan perusahaan itu akan mempunyai masa depan yang cerah.
Pelanggan  yang  loyal  akan  secara  otomatis  menjadi  agen  pengiklan  yang gratis. Mereka akan mempromosikan/merekomendasikan produk perusahaan kita kepada orang terdekat, seperti keluarga, tetangga, teman-teman dan relasi mereka. 3. Bagaimana membangun pelanggan yang loyal.
Membangun loyalitas pelanggan tidak gampang, perlu waktu, dan tidak bisa dilakukan secara mendadak. Untuk menjadi pelanggan yang loyal seseorang harus menggunakan produk kita berulang-ulang, bagaimana ini bisa terjadi?
Tanpa  menggunakan  produk  sebuah  perusahaan  berulang-ulang  mana mungkin  pelanggan/konsumen  tahu  bahwa  produk  itu  baik  atau nyaman dirasakan. Jarang  seorang  konsumen berbicara produk  itu  baik  dan  enak  kalau mereka hanya satu  atau  dua  kali  merasakannya.  Mereka  pasti  bisa mengatakan begitu, karena sudah berulang-ulang kali merasakannya.
4. Pengusaha jangan menipu konsumen.
Pengusaha tidak  boleh menipu  konsumennya.  Pembicaraan dan  janjinya harus  benar/tepat. Konsumen  yang  merasa  ditipu,  mereka  akan  kecewa. Kekecewaannya  bukan bukan berarti dirinya saja yang tidak mau datang lagi ke perusahaan/warung/rumah  makan  kita,  tetapi  mereka  akan  memberitahukan kekecewaannya kepada orang lain. Ini yang sangat berbahaya. Untuk itu berhati- hatilah menjadi pengusaha,  jika  usahanya  ingin menjadi sukses.
5. Dengarkan keluhan pelanggan.
Salah  satu  syarat  utama  untuk  membuat    seorang    pelanggan  menjadi pelanggan  yang  loyal  adalah  mendengarkan  keluhan  pelanggan.  Seorang pelanggan akan  merasa diperhatikan jika keluhannya  secara  positif didengarkan oleh  perusahaan.  Dan  bila  suatu  saat    mereka    kembali  ke perusahaan/warung, rumah  makan  itu  lagi, yang  pertama-tama  mereka  lakukan  adalah  mengecek sambil  makan-makan.  Dan  mereka  akan  senang  apabila apa yang  pernah dikeluhkan  sudah  ada  perubahan/diperhatikan.  Mereka  pasti  akan  kembali  lagi. Nah  kalau  hal  ini  terjadi  mereka  juga  akan  mempromosikan  perusahaan  kita kepada orang lain.
6. Memelihara pelanggan loyal.
Memelihara  pelanggan  loyal  ini  penting,  misalnya  mengadakan  pertemuan rutin  dan  mengundang  mereka  dalam  sebuah  acara,  memberi  perhatian  khusus bagi  pembeli  banyak,  memberi  diskon  khusus  bagi  pembeli  banyak,  dan pelayanan antar bagi setiap pembeli yang pembeliannya di atas order tertentu. Dan lain-lain. Karena dengan cara-cara seperti ini mereka akan senang, apabila mereka sudah  merasa  senang,  pasti  mereka  akan  datang  kembali,  bahkan  mereka  akan datang dengan keluarga dan teman-temannya.
7. Jaga reputasi perusaha kita.
Reputasi  itu  mahal  harganya.  Merek  yang  memiliki  reputasi  dapat dipastikan  memiliki  basis  pelanggan  loyal  yang  besar. Reputasi  tidak  dapat dibangun  secara  instant,  misal melalui  iklan,  tetapi  membangun  reputasi membutuhkan waktu, tenaga, biaya, kesabaran, dan komitmen.
Barang  yang  bermerek,  warung,  depot,  hotel  yang  bermerek,  akan  mudah memenangi persaingan. Untuk itu reputasi perusahaan harus dijaga jangan sampai rusak, demi kesuksesan perusahaan yang kita miliki.
Keterampilan menangani pelanggan.
1. Keluhan pelanggan harus ditangani secara cepat
a. Keluhan  merupakan  sumber  informasi  penting  untuk  meningkatkan  mutu pelayanan,
b. Penanganan  yang tepat akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam menangani masalah secara profesionalis,
c. Menjadikan  kegiataan  kerja  lebih  mudah  dan  produktif, meningkatkan kepuasan  kerja  serta  melatih  untuk  mengerti  dan  memahami  kebutuhan pelanggan,
d. Pelanggan akan merasa puas karena ada yang memperhatikan.
2. Prinsip dasar dalam menangani keluhan
a. Pada  saat  terjadi  masalah,  pelanggan  hanya  ingin  bertemu  dan  berbicara dengan orang yang tanggap, bertanggung jawab, serta mau mendengarkan dan  membantu  untuk  mendapatkan  keinginannya.  Pelanggan  tidak  hanya menginginkan  mutu  saja,  tetapi  juga  pembicaraan  yang  bermanfaat  dan menyenangkan.
3. Ketrampilan dalam menangani keluhan
a. Dengarkan  keluhan  dengan  penuh  pengertian  (ketulusan  perhatian  dan kesediaan untuk membantu),
b. Ulangi dan catatlah keluhan yang disampaikan,
c. Cari dan tentukan apa yang diinginkan oleh pelanggan,
d. Usulkan  jalan  pemecahan dan  minta  penjelasannya  (jika  tidak  setuju mintalah saran-sarannya),
e. Jangan membuat pelanggan menjadi malu.
4. Keterampilan menangani pelanggan yang marah
a. Tetap  tenang  dan  jaga  emosi  (tidak  ikut-ikutan  marah  dan  hindari perdebatan),
b. Dengarkan  dengan  simpati (dengarkan,  perhatikan,  pahami,  dan  bantu menyelesaikan masalahnya),
c. Ambillah tindakan untuk menyelesaikan masalahnya,
d. Akhiri dengan sopan.
Studi  Kasus: Cara  SPBU  54-681-14  Kalisat  menjaga  Pelanggan  agar  tetap loyal.
Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Nomor 54-681-14 berada di Jalan  Diponegoro  110  Glagawero  Kalisat. SPBU Nomor  54-681-14  Kalisat pemiliknya  adalah  seorang  ibu  bernama:  Darminingsih  (pensiunan  pengawas Sekolah  Menengah  Kejuruan di  Jakarta)    yang  setiap  6  bulan  sekali  datang bersama  keluarganya  untuk  melihat/mengontrol  keberadaan  SPBU  tersebut. SPBU Nomor  54-681-14  Kalisat  berjarak  lebih  kurang  14  Km  di  sebelah  utara dan timur dari Kota Jember.
SPBU Nomor  54-681-14  Kalisat  dikelilingi  oleh  4  SPBU  lama  dan  baru yaitu:
1. Sebelah Barat
: SPBU Arjasa (baru),
2. Sebelah Timur
: SPBU Sempolan (baru), 3. Sebelah Selatan : SPBU Mayang (lama ),
4. Sebelah Utara : SPBU Sukowono (baru).
Walaupun  SPBU Nomor  54-681-14  Kalisat  letaknya  berada  di  tengah- tengah  SPBU tersebut,  tetapi  omset  penjualannya  tidak  kalah  jika  dibandingkan dengan omset SPBU-SPBU yang ada di sekitarnya.
Beberapa kali SPBU Kalisat ditarget oleh pemiliknya. SPBU Kalisat selalu melampaui dari yang ditargetkan oleh pemiliknya. Ini semua karena adanya kerja sama antar karyawan SPBU dan kesetiaan atau loyalitas para pelanggannya.
Ada beberapa cara yang dilakukan oleh Pengelola SPBU 54-681-14 Kalisat tersebut agar pelanggan tetap loyal yaitu:
a. Setiap  Hari  Raya  Fitri  semua  operator  dan  khususnya pengelola diharuskan  menyalami/mengucapkan  selamat  Hari  Raya  Fitri  pada pelanggan/konsumen yang datang.
b. Setiap  Hari  Raya  Kurban  selalu  menyembelih  kambing kurban,  yang dagingnya  dibagikan pada warga sekitarnya dan juga para pelanggan.
c. SPBU  memberikan kredit  lunak  pada pelanggan  yang  baik  dan  jujur, yang bunganya  di bawah  bunga  kredit  mingguan  yang  diberikan  oleh Bank Mingguan,
d. SPBU  memberikan  bantuan  Modal  Vetura  pada pelanggan  yang  jauh dan jujur,
e. Pengelola mengunjungi para pelanggannya untuk bersilaturahmi.

## DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia. Penerbit  Salemba Empat. Jakarta.