Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)

## INOVASI PELAYANAN PUBLIK MELALUI E-GOVERNMENT DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA GORONTALO
Fenti Prihatini Tui 1 , Rosman Ilato 2 , Andi Yusuf Katili 3
Universitas Negeri Gorontalo 12
Universitas Bina Taruna Gorontalo 3 fenti@ung.ac.id 1 , rosman_ilato@yahoo.co.id 2 , yusuf2801@gmail.com 3

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan utuk mendeskripsikan tentang inovasi pelayanan publik melalui e-government di Dinas Kependudukan Catatan Sipil Kota Gorontalo.Metode penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan  data  dilakukan  melalui  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Metode  penelitian digunakan  adalah  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Teknik  pengabsahan  data  dilakukan  melalui teknik  kredibilitas  dan  tranferabilitas.  Sedangkan  teknik  analisis  data  menggunakan  teknik  interaktif Miles Huberman. Hasil penelitian menunjukan bahwa inovasi pelayanan dokumen kependudukan melalui e-governement di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Gorontalo  berupa pelayanan administrasi kependudukan  terintegrasi  dan  pelayanan  daring  telah  dilaksanakan  namun  belum  optimal.  Hal  ini disebabkan  kurangnya  pemahaman  dan  kesadaran  masyarakat  dalam  menggunakan  aplikasi  pelayanan berbasis elektronik.
Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan Publik, e-governement

## ABSTRACT
This  study  aims  to  describe  the  innovation  of  public  services  through  e-government  at the  Department  of  Population  and  Civil  Registry  of  Gorontalo  City.  The  qualitative descriptive  research  method  with  data  collection  techniques  was  carried  out  through observation,  interviews,  and  documentation.  The  research  method  used  is  descriptive with  a  qualitative  approach.  The  data  validation  technique  was  carried  out  through credibility and transferability techniques. Meanwhile, the data analysis technique used Miles  Huberman's  interactive  technique.  The  results  showed  that  the  innovation  of population  document  services  through  e-government  at  the  Department  of  Population and Civil Registry of Gorontalo City in the form of integrated population administration services  and  online  services  had  been  implemented  but  not  optimally.  This  is  due  to  a lack  of  public  understanding  and  awareness  in  using  electronic-based  service applications.
Keywords: Innovation, Public Service, e-government

## PENDAHULUAN
Pelayanan  Publik  yang  berkualitas  dan  akuntabel  sudah  menjadi  fokus  penting dalam  organisasi  publik.  Keterbukaan  informasi,  berkaitan  dengan  pelayanan mendorong kesadaran masyarakat tentang kewajiban danhaknya.Kinerja pelayan publik oleh  aparatur  pemerintah  sampai  saat  ini  tampak  belum  maksimal.  Menurut  Hidayat (Minardi,  2012)  setidaknya  ada  tiga  masalah  utama  yang  dihadapi  oleh  aparatur pemerintah  kita  dalam  membangun  Sistem  Pemerintahan  yang  layak,  yaitu:  (1)
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Rendahnya  kualitas  pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  sebagian  aparatur pemerintahan  atau  administrasi  negara  dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsinya,  (2) Birokrasi  yang  panjang  ( red-tape  bureaucracy )  dan  adanya  tumpang  tindih  tugas  dan kewenangan,  yang  menyebabkan  penyelenggaraan  pelayanan  publik  menjadi  panjang dan  melalui  proses  yang  berbelit-belit,  sehingga  besar  kemungkinan  timbul  ekonomi biaya  tinggi,  terjadinya  penyalahgunaan  wewenang,  korupsi,  kolusi,  dan  nepotisme, perlakuan diskriminatif, dan sebagainya, dan (3) Rendahnya pengawasan eksternal dari masyarakat ( social control ) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, sebagai akibat dari  ketidakjelasan  standar  dan  prosedur  pelayanan,  serta  prosedur  penyampaian keluhan  pengguna  jasa  pelayanan  publik.  Karena  itu  tidak  cukup  dirasakan  adanya tekanan  sosial  ( social  pressure )  yang  memaksa  penyelenggara  pelayanan  publik  harus memperbaiki kinerja mereka.
Permasalahan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  memang  tidak  bisa dihindari, terutama di masa pendemi Covid-19. Kondisi pandemi Covid-19 yang terjadi secara  mendunia  ini  juga  menjadi  hambatan  baru  bagi  seluruh  kegiatan  birokrasi, termasuk  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Pemerintah  diharuskan  untuk  membuat penyesuaian-penyesuaian  dalam  menghadapi  keadaan  normal  baru  ( new  normal ), akibatnya  banyak  kebijakan  yang  harus  diubah  bahkan  dihapuskan.  Hal  ini  menuntut pemerintah  atau  organisasi  penyelenggara  pelayanan  publik  untuk  dapat  melakukan inovasi pelayanan kepada masyarakat dengan selalu memperhatikan hak dan kewajiban pihak terkait.
Inovasi  pelayanan  publik  merupakan  suatu  keharusan  bagi  pemerintah  pusat maupun pemerintah daerah guna untuk  mengimplementasikan pelaksanaan desentralisasi  yaitu  mengupayakan  peningkatan  kesejahteraan,  kemakmuran  dan kemandirian bagi masyarakat dan daerahnya. Salah satu inovasi yang dapat menentukan penyelenggaraan pelayanan publik yang prima  adalah pemanfataan teknologi informasi oleh lembaga penyedia layanan publik.
E-Government  merupakan  pemanfaatan  teknologi  infomasi  oleh  lembaga penyedia  layanan  publik  yang  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanaan  kepada masyarakat  secara  efektif  dan  efisien.  Masyarakat  tidak  perlu  datang  ke  kantor  untuk melakukan  pengurusan,  namun  cukup  dengan  menggunakan  media  internet  dapat melakukan pelayanan dimana saja.
Pelaksanaan E-Government di Indonesia diatur melalui Instruksi Presiden No. 6 Tahun  2001  tentang  Telematika  (Telekomunikasi,  Media  dan  Informatika),  di  mana instruksi  tersebut  bertujuan  untuk  memudahkan  pelayanan  oleh  pemerintah  dengan menggunakan  teknologi  telematika  yang  pada  akhirnya  dapat  mendukung pelaksanaan good  governance. Hal  ini  diperkuat  dengan  Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia Nomor  3  Tahun  2003  tentang Kebijakan  dan  Strategi  Nasional  Pengembangan e-
Page 256
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Government ,  yaitu  terbentuknya  kepemerintahan  yang  bersih,  transparan,  dan  mampu menjawab tuntutan perubahan secara efektif.
Tujuan  e-government  adalah  untuk  membentuk  jaringan  komunikasi  diantara masyarakat,  swasta,  dan  pemerintah  lainnya  yang  dapat  memperlancar  interaksi, transaksi,  dan  layanan.  Selain  itu  E-Government  juga  bertujuan  untuk  meningkatkan akses  warga  negara  terhadap  jasa-jasa  layanan  publik  instansi  pemerintah, meminimalisasi  keluhan  masyarakat  dan  juga  persamaan  kualitas  pelayanan  yang  bisa dinikmati oleh seluruh warga Negara. E-Government merupakan terobosan baru dalam rangka peningkatan layanan publik yang berbasis pada pemanfaatan teknologi informasi dan  komunikasi  sehingga  layanan  publik  menjadi  lebih  transparan,  akuntabel,  efektif dan efisien.  Hal  ini sejalan dengan konsep Society 5.0 dimana komponen utamanya di era  ini  adalah  manusia  yang  mampu  menciptakan  nilai  baru  melalui  perkembangan teknologi.  Internet bukan  hanya  sekedar berbagi  informasi,  namun  juga sudah  menjadi bagian kebutuhan manusia dalam menjalani kehidupannya.
Beberapa  hasil  penelitian  terdahulu  menunjukan  bahwa  pada  umumnya permasalahan  dalam  pelayanan  administrasi  kependudukan  adalah  lamanya  waktu pelayanan serta kurangnya pemahaman masyarakat akan prosedur pelayanan itu sendiri. Hal  ini  tentu  saja  dapat  menimbulkan  ketidakpuasan  masyarakat  sebagai  penerima layanan sebagaimana dikemukakan oleh (Tui, 2019) bahwa masyarakat sebagai  subjek layanan tidak  suka  lagi dengan pelayanan  yang berbelit-belit,  lama  dan  berisiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi  dalam  waktu  yang  relatif singkat.
Fenomena  tentang  permasalahan  kurang  optimalnya  pelayan  publik  juga dirasakan  oleh  masyarakat  dalam  hal  pengurusan  administrasi  kependudukan  di  Dinas Kependudukan  Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo.  Kurangnya  pemahaman  masyarakat terkait  informasi  prosedur  pelayanan  menjadi  salah  satu  permasalahan  penyebab enggannya masyarakat untuk mengurus dokumen kependudukan. Kecenderungan untuk menggunakan  bantuan orang  lain  yang tentu saja  akan  menimbulkan pembiayaan  baru menjadi  salah  satu  alternatif  yang  dipilih  dibandingkan  harus  datang  mengurus dokumennya  sendiri.  Oleh  karena  itu  untuk  mengurangi  permasalahan  ketidakpastian dalam  pelayanan  publik,  diperlukan  suatu  inovasi  sebagai  keputusan  rasional  dari instansi pemerintah penyelenggara pelayanan publik.
Inovasi  merupakan  sebuah  proses  atau  hasil  pengembangan  dari  pengetahuan, pengalaman,    keterampilan  dalam  menciptakan  atau  memperbaiki  produk  baik  jasa maupun  barang,  proses,  metode  yang  memberikan  nilai  secara  signifikan.  Inovasi bidang  pelayanan    publik  dapat  diartikan  sebagai  cara  baru  atau  ide  kreatif  teknologi pelayanan  dapat  juga  memperbaharui  teknologi  pelayanan  yang  sudah  ada  atau
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
menciptakan  penyederhanaan,  terobosan  dalam  hal  prosedur,  metode,  pendekatan, maupun  struktur organisasi  dan  manfaatnya  mempunyai  nilai  tambah  kualitas  maupun kuantitas  pelayanan.  Inovasi  tidak  mengharuskan  penemuan  baru  dalam  pelayanan publik,  tetapi  merupakan  pendekatan  baru  sifatnya  kontekstual,  tidak  terbatas  gagasan dan  praktik,  dapat  juga  berupa  hasil  perluasan  maupun  kualitas  yang  meningkat  pada inovasi sebelumnya (Muharam, 2019).
Selanjutnya  dalam  PERMENPAN  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  30  Tahun 2014  Tentang  Pedoman  Inovasi  Pelayanan  Publik  serta  Kebutuhan  Inovasi  LAN menyatakan  bahwa  inovasi  adalah  proses  kreatif  penciptaan  pengetahuan  dalam melakukan  penemuan  baru  yang  berbeda  dan/atau  modifikasi  dari  yang  sudah  ada. Pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  pemenuhan  kebutuhan  Pelayanan  sesuai perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh    penyelenggara  pelayanan  publik.  Sehingga  inovasi pelayanan  publik  adalah  terobosan  jenis  pelayanan  baik  yang  merupakan  ide  kreatif orisinal  dan/atau  adaptasi/modifikasi  yang  memberikan  manfaat  bagi  masyarakat. Inovasi pelayanan publik sendiri tidak mengharuskan suatu penemuan baru, tetapi dapat merupakan suatu pendekatan baru yg bersifat kontekstual.

## METODE PENELITIAN
Sesuai  dengan  obyek  penelitian,  maka  tempat  penelitian  adalah  di  Kantor  Dinas Kependudukan  Catatan  Sipil  (Dukcapil)  Kota  Gorontalo.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan kualitatif. (Anggito, 2018) mendefiniskan bahwa penelitian kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu latar alamiah dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi  dimana  peneliti  adalah  sebagai  instrumen  kunci”.  Sama  halnya  dengan (Naderifar  et  al.,  2017)  mendefinisikan  bahwa “Qualitative  research  is  an  organized method  of  describing  people’s  experiences  and  internal  feelings.  It  can  be  said  that qualitative research provides a thorough and deep overview of a phenomenon through data  collection  and presents a rich description  using  a flexible method  of research. In this  method,  qualitative  information,  which  is  gathered  in  the  form  of  non-numerical data, is presented”
Data  primer  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  yang  dikumpulkan berupa  ungkapan  ataupun  pendapat  informan  tentang  pelayanan  dokumen kependudukan,  hasil  wawancara  dan  data  yang  berasal  dari  hasil  observasi  berupa kegiatan  pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo. Sedangkan  data  sekunder  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dokumen  yang relevan  dengan  fokus  penelitian.  Penentuan  informan  pelaksana  dengan  teknik purposive sampling , sedangkan informan pengguna layanan menggunakan teknik snow ball sampling.
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Untuk menjelaskan hasil penelitan dengan serinci-rincinya, gamblang, logis dan rasional tentang konteks dan fokus penelitian agar mudah diterima dan dimengerti oleh orang  lain  maka  teknik  pengabsahan  data  penelitian  dilakukan  melalui : (a)  Derajat Kepercayaan (Kredibilitas) dan  (b)  Derajat  Keteralihan (transferabilitas. Sedangkan untuk teknik analisis data menggunakan model interaktif (Huberman, 2014) yang secara runtut  dilakukan  melalui  tahapan  (1)  Reduksi  data,  (2)  Penyajian  data,  (3)  Penarikan kesimpulan atau verifikasi data.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Gorontalo  adalah  instansi Pemerintah  Daerah  yang  memiliki  kewenangan  dalam  urusan  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  di  Kota  Gorontalo  serta  memiliki  peranan  yang  sangat  penting  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kota  Gorontalo,  khususnya  dalam  pelayanan administrasi kependudukan yang ditetapkan berdasarkan Peraturan Walikota Gorontalo Nomor 3 Tahun 2009.
Sebagaimana  Fokus  penelitian,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mendeskripsikan  inovasi  pelayanan  publik  di  Dinas  Kependudukan  Catatan  Sipil  Kota Gorontalo  dengan  pendekatan  Tipologi  pelayanan  Publik,  yakni  (1)  Penciptaan pelayanan  yang  baru  atau  pengembangan  sebuah  pelayanan,  (3)  Inovasi  administratif yang  memfokuskan  pada  perubahan  kebijakan.  (4)  Inovasi  sIstem.  (5)  Inovasi konseptual. (6) Perubahan radikal pada rasionalitas.
(1) Penciptaan Pelayanan yang baru atau pengembangan sebuah pelayanan
Dalam pelayanan dokumen kependudukan di Dinas Dinas Kependudukan Catatan Sipil  Kota  Gorontalo  memiliki  24  jenis  pelayanan  dokumen  kependudukan.  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  salah  satu  bentuk  inovasi  pelayanan  dokumen kependudukan  adalah  pelayanan  yang  terintegrasi.  Artinya  apabila  seseorang mengajukan  satu  permohonan  administrasi  kependudukan,  maka  yang  bersangkutan dapat  terlayani  lebih  dari  satu  layanan.  Sebagai  contoh  jika  seorang  pemohon mengajukan  satu  permohonan  akte  kematian,  maka  selain  akan  mendapatkan  akte kematian  pemohon  juga  bisa  memperoleh  Kartu  Keluarga  karena  terjadi  perubahan anggota  keluarga  serta  satu  layanan  lain  berupa  Kartu  Tanda  Penduduk.  Hal  ini dikarenakan  telah  terjadi  perubahan  status  dari  anggota  keluarga  baik  suami  atau  istri yang masih hidup.
(2) Inovasi Proses .
Inovasi  proses  adalah  inovasi  yang  menekankan  pada  proses  perubahan  cara dalam  menghasilkan  sebuah  pelayanan  atau  produk  tertentu.  Hasil  penelitian menunjukan bahwa selain pelayanan administrasi yang terintegrasi, pelayanan di Dinas Kependudukan  Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo  juga  sudah  menerapkan  teknologi informasi dalam pelayanan administrasi kependudukan. Dewi et al., (2021) menyatakan
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
bahwa  Penerapan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  menjadi  sangat  penting dalam  Pekerjaan    pelayanan  publik  di    era  new    normal.    Target  dan  Output  kegiatan diharapkan  tetap  tercapai  meskipun  dalam  kondisi  yang  serba  terbatas,  dan  semakin menciptakan begitu banyak kreativitas dan inovasi dari para Aparatur pelayanan publik. Dengan adanya  kreasi  dan  inovasi  dari  pelayanan publik yang dilaksanakan  secara daring    dan    penciptaan  berbagai    riset    dalam    penanganan  Covid-19  sebagai    wujud partisipasi,    kolaborasi  dan  menjalin networking yang  dilakukan  dengan  berbagai instansi lain/pihak luar.
Saat  ini  pemerintah  telah  menetapkan  Peraturan  tentang  Pelaksanaan  Pelayanan Administrasi  Kependudukan  secara  Daring.  Di  mana  masyarakat  yang  membutuhkan pelayanan  administrasi  kependudukan  boleh  mengurus  dokumen  dari  mana  saja  dan kapan  saja  serta  dapat  mencetak  sendiri  dokumen  yang  dibutuhkan  dengan menggunakan  kertas  HVS.  Jika  sebelumnya  untuk  mencetak  Kartu  Keluarga menggunakan  kertas  sekuriting,  maka  saat  ini  hanya  dengan  kertas  HVS  maka masyarakat  sudah  dapat  memperoleh  dokumen  yang  dibutuhkannya.  Hal  ini  sesuai dengan Permendagri Nomor 109 tahun 2019 yang menyatakan bahwa seluruh dokumen kependudukan  terkecuali  e-KTP  dan  KIA  wajib  dicetak  dengan  menggunakan  kertas HVS.  Sehingga  masyarakat  akan  lebih  mudah  dalam  mengurus  sendiri  dokumen kependudukan.
Selain  itu  dokumen  kependudukan  khususnya  Kartu  Keluarga  tersebut  telah menggunakan  tanda  tangan  elektronik  yang  dapat  dicek  keasliannya  melalui  kode  QR dengan  menggunakan  Smartphone.  Kode  QR  pada  dokumen  kependudukan  yang dicetak 117 dengan HVS menggunakan tanda tangan elektronik sebagai pengganti tanda tangan  dan  cap  basah  yang  dulu  dicetak  dengan  menggunakan  kertas  khusus.  Dengan berbagai inovasi ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan capaian dari dokumen  kependudukan  khususnya  kartu  keluarga. Electronic  administration (e-adm) merupakan  subtitusi  ungkapan electronic  government yang  diberikan  untuk  suatu pemerintah  yang  mengadopsi  teknologi  berbasis  internet  yang  dapat  melengkapi  dan meningkatkan program pelayanannya (Ferdiansyah & Hidayat, 2014).
3) Inovasi Administratif yang memfokuskan pada perubahan kebijakan.
Dalam  tataran  organisasi  pelayanan  publik,  kemampuan  berinovasi  teutama inovasi  kebijakan  merupakan  bagian  dari  kemampuan  dalam  memanfaatkan  potensi sumber  daya,  baik  lokal  maupun  nasional  dengan  didukung  kreativitas  birokrasi  di berbagai  tingkatan.  Perubahan  kebijakan  menjadi  tidak  bersifat  inovatif  apabila kebijakan tersebut tidak memberikan dampak daya saing dan memberikan manfaat bagi kepentingan  publik.  Dengan  diterapkannya  otonomi  daerah  yang  memberikan kewenangan  bagi  pemerintah  daerah  untuk  menyusun  kebijakan,  maka  peran  pejabat publik  di  daerah  dalam  melakukan  inovasi  kebijakan  publik  diharapkan  akan  semakin
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
meningkat  dan  memberikan  dampak  yang  positif  bagi  kualitas  kebijakan  pelayanan publik  atau  peraturan  yang  akan  disusun.  Sehingga  kualitas  peraturan  daerah  menjadi indikator penting kinerja tata pemerintahan di daerah.
Inovasi  administratif  yang  memfokuskan  pada  perubahan  kebijakan  di  Dinas Kependudukan  Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo  mengacu  pada  Peraturan  Pemerintah Republik  Indonesia  Nomor  40  Tahun  2019  Tentang  Pelaksanaan  Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan.

## 4) Inovasi Sistem
Inovasi  sistem  yaitu  perubahan  pada  struktur  organisasi  atau  merubah  cara kerjasama  dan  interaksi  di  dalam  organisasi.  Misalnya  merampingkan  struktur organisasi  atau  pimpinan  organisasi  mendelegasikan  kewenangan  kepada  unit  tertentu di  dalam  organisasi.  Struktur  organisasi  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  SIpil  Kota Gorontalo  dibentuk  berdasarkan  Peraturan  Walikota  Gorontalo  Nomor  45 Tahun  2016 tentang Kedudukan, susunan Organisasi dan Tata Cara Kerja, Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Gorontalo  memiliki  tugas  melaksanakan  urusan  pemerintahan daerah  bidang  Administrasi  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  yang  menjadi kewenangan Daerah.
Hasil penelitian menunjukan bahwa struktur organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Gorontalo  terdiri  dari  (1)  Kepala  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil,  (2)  Sekretariat  (3)  Bidang  Pelayanan  Kependudukan,  (4)  Bidang Pengelolaan  Informasi  Administrasi  Kependudukan  dan  Pemanfaatan  Data.  Untuk memaksimalkan  tugas  pokok  dan  fungsi  dalam  rangka  inovasi  sistem  juga  dilakukan melalui  peningkatan  kemampuan  sumber  daya  aparatur  yang  memfokuskan  pada pengetahuan  dan  kompetensi  beberapa  bidang  pelayanan.  Hal  ini  berarti  tugas  pokok dan  fungsi  aparat  bidang  pelayanan  tidak  hanya  bidangnya  sendiri  tetapi  juga  tupoksi bidang  layanan  lainnya.  Dengan  demikian  maka  petugas  di  bidang  Pelayanan Kependudukan  harus  juga  menguasai  aturan  di  bidang  Layanan  Catatan  Sipil.  Hal  ini sejalan dengan pernyataan Robbin (Tui 2019) bahwa kemampuan merupakan kapasitas seseorang  individu  untuk  melakukan  beragam  tugas  dalam  suatu  pekerjaan.  Artinya untuk  mencapai  tujuan  yang  diharapkan  maka  perlu  Penataan  Tata  Kelola  Layanan Administrasi  Kependudukan  yang  lebih  baik  dan  Inovatif  sebagai  upaya  peningkatan kualitas pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil.

## 5) Inovasi Konseptual
Inovasi  konseptual  adalah  perubahan  pada  cara  pandang  dari  aktor  yang  terlibat sehingga  lebih komprehensif dalam  menyelesaikan  masalah . Hasil penelitian diketahui bahwa  terdapat  24  jenis  pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  Catatan  Sipil  Kota Gorontalo.
Fenti Prihatini Tui, Cs: Inovasi Pelayanan Publik …. Page 261
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Data Dokumen Kependudukan Tahun 2020 Dinas Dukcapil Kota Gorontalo NO Jenis Dokumen Jumlah Target Kepemilikan Realisasi Kepemilikan Capaian Penerbitan Persentasi 1 KTP 143.315 137.101 24.527 95,66% 2 Kartu Keluarga 61.549 34.332 21.122 55,72% 3 Akta Kelahiran 65.514 65.388 5.529 99,80% Jumlah penduduk kota Gorontalo 201.154 jiwa Sumber Data SIAK tahun 2020
Dari data Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) diketahui bahwa Pelayanan  dokumen  Akta  Kelahiran  memiliki  persentasi  capaian  lebih  tinggi  yakni 99,80%  dan  Kartu  Keluarga  adalah  yang  paling  rendah  yakni  55,70%,  sebagaimana tabel  di  atas.  Dari  hasil  wawancara  dengan  informan  Pegawai  Dinas  Kependudukan Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo  diketahui  bahwa  salah  satu  penyebab  rendahnya  capaian dokumen Kartu Keluarga disebabkan karena kurangnya pemahaman masyarakat tentang pentingnya pembaharuan data dalam dokumen tersebut.
Meskipun  pada  Website  Dinas  Kependudukan  Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo terdapat pemberitahuan tentang produk layanan yang disediakan, namun masih  banyak ditemukan  masyarakat  yang  tidak  mengurus  pembaharuan  data  pada  Kartu  Keluarga meskipun  sudah  mengalami  perubahan  dengan  alasan  tidak  mau  repot  karena  proses pelayanan  yang  dianggap  memakan  waktu  yang  lama.  Kondisi  ini  menggambarkan bahwa  masyarakat  kurang  mengetahui  tentang  inovasi  pelayanan  publik  yang  ada  di Dinas Dinas Kependudukan Catatan Sipil Kota Gorontalo yaitu berupa pelayanan yang terintegrasi  sehingga  inovasi  yang  dilakukan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil  Kota  Gorontalo  belum  sepenuhnya  dirasakan  manfaatnya  oleh  masyarakat. Padahal  di  dalam  Peraturan  Menteri  PANRB  Nomor  30  tahun  2014  tentang  Pedoman Inovasi  Pelayanan  Publik,  dijelaskan  bahwa  inovasi  dari  pelayanan  publik  merupakan sebuah terobosan dari jenis pelayanan publik, baik yang berupa gagasan atau ide kreatif orisinal  dan/atau  adaptasi,  atau  modifikasi  yang  bermanfaat  bagi  masyarakat  secara langsung maupun tidak langsung.
Pelayanan  dokumen  kependudukan  berbasis  elektronik  sudah  menjadi kebutuhan  masyarakat  di  era  digital  sekarang  ini  terutama  di  masa  pandemi, sebagaimana dinyatakan oleh (Taufik & Warsono, 2020) bahwa dalam situasi pandemi Covid-19,  inovasi  pelayanan  publik  dapat  berupa  pelayanan  yang  diberikan  secara online  dan  pelayanan  offline.  Hal  ini  mengingat  kondisi  geografis  Indonesia  tidak
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
seragam dalam ketersediaan infrastruktur yang mendukung pelayanan online. Masih ada wilayah  atau  daerah  di  Indonesia  yang  masih  sulit  mengakses  internet.  Daerah-daerah seperti ini dapat dilayani melalui layanan offline, namun tetap mengedepankan protokol kesehatan.
6) Perubahan Radikal pada rasionalitas.
Perubahan  radikal  pada  rasionalitas  yaitu  merubah  cara  pandang  dari  pihak penyelenggara  layanan  yang diharapkan dapat  memperbaiki kualitas  layanan  (Nugraha et  al.,  2020).  Permasalahan  yang  menyebabkan  rendahnya  capaian  pelayanan  Kartu Keluarga  pada  Dinas  Kependudukan  Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo  adalah  belum optimalnya sosialisasi terhadap pengurusan kartu keluarga, belum optimal pemanfaatan sistem  integrasi  dan  pemanfaatan  sistem  Daring  serta  kondisi  sarana  prasarana  yang belum  memadai.  Sehingga  untuk  meminimalisasi  hal  ini  dapat  dilakukan  dengan memberi  penguatan  kepada  aparatur  penyedia  layanan  dalam  hal  ini  pegawai  Dinas Kependudukan  Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo  untuk  dapat  memberikan  pelayanan optimal  sebagaimana  diharapkan  masyarakat  pengguna  layanan.  Keberadaan  inovasi teknologi  dalam  pelayanan  administrasi  kependudukan  tersebut  diharapkan  akan membawa  perubahan  pada  sistem  birokrasi  dan  pelayanan  pada  Dinas  Kependudukan Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo  selain  itu  hal  ini  akan  berdampak  kepada  masyarakat terkait  dengan  kemudahan  dalam  penggunaan  teknologi.  Sehingga  tidak  ada  lagi keengganan masyarakat dalam mengurus kebutuhan administrasi kependudukan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa Inovasi Pelayanan Publik Melalui E-Government di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil  Kota  Gorontalo  sudah  terlaksana  dengan  optimal,  namun  pada  tipe  Perubahan Radikal  yang  menitikberatkan  pada  rasionalitas  belum  optimal.  Kurangnya  kegiatan sosialisasi  terhadap  pengurusan  kartu  keluarga  dan  pemanfaatan  sistem  integrasi  serta sistem  Daring  serta  kondisi  sarana  prasarana  yang  belum  memadai  merupakan  faktor penghambat internal.
Untuk  meminimalisasi  permasalahan  yang  timbul,  maka  pihak  Dinas Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kota  Gorontalo  diharapkan  lebih  intens  lagi  dalam mensosialisasikan  pentingnya  Kartu  Keluarga  serta  kemudahan  dalam  kepengurusan Kartu Keluarga dengan melibatkan pihak pemerintah kelurahan dan kecamatan di Kota Gorontalo.  Selain  itu  juga  perbaikan  sarana  dan  prasarana  pendukung  pelayanan  serta penguatan  kompetensi  sumberdaya  aparatur  penyelenggara  pelayanan  administrasi kependudukan yang lebih komprehensif.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggito, A. & J. S. (2018). Metode Penelitian Kualitatif (E. D. Lestari (ed.)). CV. JEJAK.
Page 263
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                                 ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                               ISSN: 1215-9671 (Online)
Dewi, D. C., Utami, V. Y., & Yusuf, S. Y. M. (2021). Jurnal Ranah Publik Indonesia Kontemporer . 1 , 1–12.
Ferdiansyah,  V.,  &  Hidayat,  D.  (2014).  E-Government :  Study  Fenomenologi  Rw-Net
Sebagai Pelayanan Publik Yang Transparan Dan Akuntabel Dengan Optimalisasi Fungsi E - Government. Ilmu Komunikasi , 1 , 4–6. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika/article/view/221
Huberman,  M.  &  S.  (2014). Qualitative  data  analysis:  A  methods  sourcebook . Thousand Oaks, CA: Sage.
Minardi,  A.  (2012).  Politik  Reformasi  Birokrasi. Pendayagunaan  Aparatur  Negara ,
2 (2),4–9. https://www.menpan.go.id/site/emagz/jurnal/2012
Muharam,  R.  S.  (2019).  Inovasi  Pelayanan  Publik  Dalam  Menghadapi  Era  Revolusi Industri 4.0 Di Kota Bandung. Decision: Jurnal Administrasi Publik , 1 (01), 39. Naderifar,  M.,  Goli,  H.,  &  Ghaljaie,  F.  (2017).  Snowball  Sampling:  A  Purposeful Method of Sampling  in Qualitative Research. Strides in  Development  of Medical Education .
Nugraha, J. T., Warsono, H., Yuningisih, T., Diponegoro, U., Jurusan, D., Administrasi, I.,  &  Tidar,  U.  (2020).  Inovasi  Anjas  Go  Clear  Berbasis  Merit  System  Dan. Journal  of Indonesian  Public Administration and Governance Studies (JIPAGS) , 4 , 829–848.
Taufik,  T.,  &  Warsono,  H.  (2020).  Birokrasi  baru  untuk  new  normal:  tinjauan  model perubahan  birokrasi  dalam  pelayanan  publik  di  era  Covid-19. Dialogue:  Jurnal Ilmu Administrasi … , 2 (1), 1–18.
Tui, F. (2019). Pengembangan Kompetensi Aparatur: Studi Kasus Di Dinas Penanaman Modal  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Dan  Tenaga  Kerja  Kabupaten  Bone Bolango. Publik:  Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Administrasi  Dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
…… (2019). Kemampuan Aparatur Desa Dalam Pengelolaan Administrasi
Pemerintahan Desa . 1–14.
Keputusan Presiden No. 6 Tahun 2001 tentang Telematika (Telekomunikasi, Media dan Informatika)
PERMENPAN dan Reformasi  Birokrasi No. 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik serta Kebutuhan Inovasi LAN
Peraturan Menteri PANRB Nomor 30 tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik
Peraturan  Walikota  Gorontalo  Nomor  45  Tahun  2016  tentang  Kedudukan,  susunan Organisasi dan Tata Cara Kerja, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kota Gorontalo.