Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 1, Januari 2022 : 309 - 320

## KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DI DINAS KEARSIPAN DAN PERPUSTAKAAN DAERAH KOTA TOMOHON

## QUALITY OF LIBRARY SERVICES AT THE DEPARTMENT OF TOMOHON CITY OF TOMOHON CIVIL AND REGIONAL LIBRARY
Clarisa Ignasia Rachelle Nangka (1) , Evelin J. R. Kawung (2) , Deysi Tampongangoy (2)
1) Peneliti Independen
2) Staf Pengajar dan Peneliti pada Program Studi Pengelolaan Sumberdaya Pembangunan, Universitas Sam Ratulangi, Manado *Penulis untuk korespondensi: clarissanangka17@gmail.com
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Selasa, 25 Januari 2022
Disetujui diterbitkan
: Jumat, 28 Januari 2022

## ABSTRACT
This study aims to determine the quality of library services at the Regional Archives and Libraries Office of Tomohon  City.  The  research  was  carried  out  at  the  Regional  Archives  and  Library  Office  of  Tomohon  City  from October  to  December  2021.  The  method  used  in  this  study  was  a  qualitative  method  with  informants  taken  using purposive  sampling  technique  with  a  focus  on  research  using  service  quality  aspects  consisting  of  reliability, assurance,  responsiveness  and  tangibles.  The  data  used  are  sourced  from  primary  data  and  secondary  data collected through interview, observation and documentation techniques. Data analysis used steps of data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results showed that the overall service quality of the Tomohon City regional library was very lacking, this was caused by the unavailability of competent librarians in the library so that at  the  time  of  a  visit  no  one  could  explain  for  sure  about  the  library  or  the  information  needed  and  the  services provided in terms of infrastructure. namely the need for renewable books not available in the library.
Keywords : quality; service; librarian

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  layanan  perpustakaan  di  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan  Daerah  Kota  Tomohon.  Penelitian  dilaksanakan  di  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Daerah  Kota Tomohon pada bulan Oktober sampai Desember 2021. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif  dengan  informan  yang  diambil  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan  fokus  penelitian menggunakan  aspek  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari reliability,  assurance,  responsiveness dan tangibles. Data yang  digunakan  bersumber  dari  data  primer  dan  data  sekunder  yang  dikumpulkan  melalui  teknik  wawancara, observasi  dan  dokumentasi.  Analisis  data  menggunakan  langkah-langkah  reduksi  data,  penyajian  data,  dan penarikan  kesimpulan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  kualitas  layanan  perpustakaan daerah  Kota  Tomohon  sangat  kurang  hal  tersebut  disebabkan  oleh  ketidaktersediaan  pustakawan  yang berkompetensi di perpustakaan sehingga pada saat terjadi kunjungan tidak ada yang dapat menjelaskan secara pasti tentang  perpustakaan  ataupun  informasi  yang  dibutuhkan  serta  pelayanan  yang  diberikan  dilihat  dari  sarana prasarana yaitu kebutuhan akan buku-buku yang terbarukan tidak tersedia di perpustakaan.
Kata kunci : kualitas; pelayanan; pustakawan
Kualitas Layanan Perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan…..….…..(Clarisa Nangka, Evelin Kawung, Deysi Tampongangoy)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perpustakaan  dewasa  kini  bukan  hanya sebuah  gedung  dengan  beraneka  ragam  buku yang terkesan mirip sebuah gudang penyimpanan  buku  berdasarkan  presepsi  lama masyarakat Indonesia. Perpustakaan merupakan sebuah  pusat  sumber  informasi  sebuah  institusi yang menaunginya dan berperan dalam berkembangnya  ilmu  pengetahuan  dan  kekayaan intelektual  sumberdaya  manusia  menuju  visi  dan misi  dari institusi  tersebut,  hal  ini  sejalan  dengan kalimat  yang  menyatakan  bahwa  perpustakaan adalah  institusi  yang  menyediakan  koleksi  bahan pustaka  tertulis,  tercetak,  dan  terekam  sebagai pusat  sumber  informasi  yang  diatur  menurut sistem aturan dan didayagunakan untuk keperluan  pendidikan,  penelitian  serta  rekreasi intelektual bagi masyarakat.
Dalam  rangka  mencerdaskan  kehidupan bangsa sebagaimana diamanatkan dalam
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, perpustakaan digunakan sebagai  wahana  belajar  sepanjang  hayat  untuk mengembangkan  potensi  masyarakat  agar menjadi  manusia  yang  beriman  dan  bertaqwa kepada  Tuhan  Yang  Maha  Esa,  berakhlak mulia,  sehat,  berilmu,  cakap,  kreatif,  mandiri, dan  menjadi  warga  negara  yang  demokratis serta  bertanggung  jawab  dalam  mendukung penyelenggaraan pendidikan serta penelitian.
Perpustakaan  berkembang  pesat  dari waktu ke waktu menyesuaikan dengan perkembangan  pola  kehidupan  masyarakat, kebutuhan, pengetahuan, dan teknologi informasi. Perkembangan tersebut juga membawa  dampak  kepada  “pengelompokkan” perpustakaan  berdasarkan  pola-pola  kehidupan, kebutuhan,  pengetahuan,  dan  teknologi  informasi yang ada. Istilah-istilah perpustakaan “membengkak”  menjadi  sangat  luas  namun cenderung mempunyai sebuah spesifikasi tertentu.
Menghadapi  era  informasi  yang  semakin kompetitif,  perguruan  tinggi  di  Indonesia dituntut  untuk  meningkatkan  mutunya.  Salah satu upaya agar dapat secara efektif meningkatkan  mutu  tersebut,  maka  perguruan
tinggi  perlu  ditunjang  oleh  sejumlah  aktivitas pendukung  yang  terkait,  seperti  perpustakaan. Hal ini berarti bawa nilai suatu perguruan tinggi dapat  diukur  dari  segi  kualitas,  kelengkapan, dan kesempurnaan layanan yang diberikan oleh perpustakaanya dalam mendukung tujuan perguruan tinggi tersebut.
Perpustakaan  yang  dapat  dikatakan  baik adalah  perpustakaan  yang  dapat  memenuhi kebutuhan pemustakanya dan menjaga loyalitasnya untuk berkunjung ke perpustakaan. Berdasarkan keseluruhan kegiatan yang dilakukan  oleh  perpustakaan  pada  akhirnya  akan bermuara  pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh pemustaka  mengenai  kepuasan  yang  dirasakan. Selanjutnya dinyatakan, bahwa kepuasan merupakan  tingkat  perasaan  dimana  seseorang menyatakan  hasil  perbandingan  dimana  hal tersebut berkaitan dengan kualitas layanan
Kualitas  layanan  perpustakaan  dapat dilihat dari dua sisi. Pertama yaitu hal-hal yang dapat mendukung  peningkatan  kualitas  layanan perpustakaan  adalah:  SDM  yang  dimiliki  rata- rata adalah pustakawan tingkat ahli berpendidikan  S1,  S2,  dan  S3,  sehingga kompetensinya  dalam  memberikan  layanan tidak  diragukan  lagi;  teknologi  informasi  yang diaplikasikan sangat mendukung kecepatan dan ketepatan  proses  layanan  seperti  program layanan  peminjaman  dan  pengembalian  buku, pengolahan  bahan  pustaka,  dan  akses  internet. Kedua,  hal-hal  yang  dapat  menurunkan  derajat kualitas  layanan  adalah:  koleksi  bahan  pustaka yang  kebanyakan  terbitan  lama  dan  berbahasa inggris (out  of  date) ,  perangkat  komputer  yang sudah  usang  terutama  yang  digunakan  untuk penelusuran  katalog  terpasang  sering  tidak berfungsi karena macet/rusak.
Pengamatan  awal  yang  dilakukan  di perpustakaan  Kota  Tomohon  menunjukkan bahwa  keberagaman  fasilitas  yang  disediakan  di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Tomohon memiliki ketersediaan fasilitas gedung yang bagus dan  nyaman,  namun  tidak  seimbang  dengan ketersediaan buku-buku bacaan yang ada, dimana buku – buku yang ada di perpustakaan belum di upgrade secara keseluruhan. Selanjutnya intensitas kunjungan masyarakat di perpustakaan  daerah  Kota  Tomohon  sangat sedikit yang disebabkan masyaraka sudah lebih
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 1, Januari 2022 : 309 - 320
banyak  beralih  membaca  buku  yang  tersedia secara online .
Hasil  observasi  juga  menunjukkan  bahwa berkaitan dengan aspek akses informasi, pemustaka  sering  mengalami  kesulitan  dalam pencarian  koleksi  perpustakaan,  sedangkan  untuk aspek  kerelevalan  koleksi  dan  ketersediaan koleksi  masih  belum  menyeluruh  karena  tidak semua  koleksi  atau  hanya  beberapa  koleksi  yang ter- update seperti  jurnal,  buletin,  dan  laporan penelitian, serta kurang tanggapnya petugas untuk membantu  pemustaka  yang  mengalami  kesulitan dalam pencarian koleksi di lemari buku.
Adanya  permasalahan  pada  layanan  di perpustakaan  daerah  Kota  Tomohon  membuat penulis  tertarik  untuk  meneliti  tentang  kualitas layanan dengan dengan judul penelitian “Kualitas Layanan  Perpustakaan    di  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan Daerah Kota Tomohon”.

## Perpustakaan
Perpustakaan  adalah  sebuah  tempat,  atau ruangan  yang  digunakan  untuk  menyimpan berbagai  macam  pustaka  ataupun  koleksi,  mulai dari daftar buku, majalah, koran, jurnal, VCD dan berbagai  macam  koleksi  yang  digunakan  untuk pembelajaran dan pengembangan ilmu pengetahuan  dan  penelitian.  Dalam  sejarah  umat manusia,  perpustakaan  merupakan  hasil  pikiran manusia yang dituangkan dalam bentuk buku dan perpustakaan berfungsi menyimpan dan menyebarluaskan  informasi  tentang  buku.  Hasil fikiran yang dituangkan dalam bentuk buku sering kali diasosiasikan dengan kegiatan belajar. Karena itu,  perpustakaan  selalu  dikaitkan  dengan  tempat dan  kegiatan  belajar.  Belajar  dapat  dilakukan dilingkungan sekolah, dirumah maupun diperpustakaan.  Dengan  adanya  berbagai  jenis tempat kegiatan  belajar itu maka dalam masyarakat  tumbuh  berbagai  jenis  perpustakaan untuk  menunjang  kegiatan  belajar.  Misalnya perpustakaan  sekolah,  perpustakaan  perguruan tinggi dan perpustakaan umum.
Menurut Sutarno (2006), sebuah perpustakaan mempunyai ciri-ciri dan persyaratan tertentu seperti:
1. Tersedianya  ruangan  atau  gedung  yang diperuntukkkan khusus untuk perpustakaan.
2. Adanya  koleksi  bahan  pustaka  dan  sumber informasi lainnya.
3. Adanya  petugas  yang  menyelenggarakan kegiatan dan melayani pemakai.
4. Adanya komunitas masyarakat pemakai. 5. Adanya sarana dan prasarana yang diperlukan.
6. Diterapkannya  suatu  sistem  dan  mekanisme tertentu  yang  merupakan  tata  cara,  prosedur dan  aturan-aturan  agar  segala  sesuatunya berlangsung lancar.
Perpustakaan  memiliki  dua  tugas  pokok yaitu:
1. Tugas ilmiah
Adalah  menyimpan  dan  mengembangkan ilmu  pengetahuan/hasil  budaya manusia,  agar apa  yang  telah  diperoleh  oleh  orang-orang terdahulu tidak hilang, supaya dapat dikembangkan  dan  digunakan  oleh  generasi lebih lanjut sebagai generasi penerus.
2. Tugas sosial Bertugas  untuk  melayani  siapa  saja  yang membutuhkan  bahan  sebagai  sumber  dari perpustakaan  hal  tersebut  dapat  dilakukan berupa penerangan, petunjuk ataupun penyiapan barang-barang (bahan-bahan) yang peranan perpustakaan dalam kehidupan individu  dan  masyarakat  sangat  penting, terlebih  lebih  individu  dan  masyarakat  yang mau mempergunakan perpustakaan itu.
Peranan  perpustakaan  bermacam-macam, dan dapat ditinjau dari berbagai aspek:
1. Ilmu  pengetahuan  berkembang  dari  masa  ke masa, baik secara vertikal maupun horizontal, sehingga  tak  seorangpun  dewasa    yang  tidak dapat menguasai semua ilmu yang ada.
2. Kemampuan  daya  ingat  manusia  sangat terbatas,  hanya  terbatas  pada  hal-hal  yang baru  saja  berlangsung,  atau  hal  yang mengesankan luar biasa tetapi masih menyimpan keterbatasan juga.
3. Orang yang bertugas dalam bidang pendidikan  dan  penelitian  selalu  memerlukan bantuan dari buku.
4. Tidak  setiap  buku  yang  diperlukan  dimiliki seseorang.  Oleh  karena  itu  butuh  bantuan perpustakaan.

## Indikator Layanan
Untuk  memperjelas  bentuk  layanan  yang diberikan  maka  peneliti  memberikan  beberapa indikator  yang  dijadikan  tolak  ukur  pelayanan dalam  memberikan  kepuasan  kepada  pengguna atau pengunjung pepustakaan. Tolak ukur layanan jasa  yang  bisa  memberikan  kepuasan  menurut Fitzsimmons dalam Sinambela (2008)
Kualitas Layanan Perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan…..….…..(Clarisa Nangka, Evelin Kawung, Deysi Tampongangoy)
berpendapat  bahwa  terdapat  lima  dimensi  dalam pelayanan publik, yaitu:
1. Reliability (keandalan),  yaitu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.  Harus  sesuai  dengan  harapan pengunjung  berarti  kinerja  yang  tepat  waktu, pelayanan  tanpa  kesalahan,  sikap  simpatik dan dengan akurasi tinggi.
2. Assurance  (jaminan  atau  kepastian),  yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  pengunjung kepada  lembaga.  Terdiri  dari  komponen: komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy) . 3. Responsiveness (daya tanggap) atau ketanggapan,  yaitu  suatu  kemauan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat (responsive) dan tepat kepada pengunjung,  dengan  penyampaian  informasi yang jelas. Membiarkan
pengunjung menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam kualitas pelayanan.
4. Tangibles (berwujud)  atau  bukti  fisik,  ialah kapabilitas suatu perusahaan dalam menunjukkan  eksistensinya  pada    pihak luar/eksternal. Penampilan, sarana dan prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari  proses  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi  pelayanan.  Hal  tersebut  meliputi fasilitas  fisik  (gedung,  gudang,  dan  lainnya), teknologi  (peralatan  dan  perlengkapan  yang digunakan), serta penampilan pegawainya.
5. Empathy (perhatian),  yaitu  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau pribadi yang diberikan kepada pengunjung  dengan  berupaya  memahami keinginan  dan  kebutuhan  secara  spesifik dan  memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman  kepada  pengunjung,  artinya  suatu perusahaan  diharapkan  memiliki  suatu pengertian dan pengetahuan tentang pengunjung.
Pelayanan  adalah  bentuk  kepedulian  untuk menyediakan  segala  sesuatu  yang  diperlukan  dan dibutuhkan oleh orang lain yang dapat membantu mengatasi  masalahnya.  Pelayanan  dalam  hal  ini sangatlah  erat  kaitannya  dengan  hal  pemberian
kepuasan terhadap pengguna. Pelayanan dengan mutu  yang  baik  dapat  memberikan  nilai kepuasan  yang  baik  pula  bagi  penggunanya sehingga pengguna dapat merasa lebih diperhatikan  akan  keberadaannya  oleh  pihak perusahaan.
Menurut  Barata  (2003),  suatu  pelayanan akan terbentuk dikarenakan adanya suatu proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan  pada  pihak  yang  dilayaninya.  Brata juga  menambahkan  bahwa  pelayanan  dapat terjadi  diantara  seseorang  dengan  seseorang lainnya dan juga dengan kelompok lainnya, atau bahkan  kelompok  dengan  seseorang,  seperti halnya  orang  yang  berada  dalam  suatu organisasi,  yang  juga  memberikan  pelayanan terhadap  orang-orang  yang  berada  disekitarnya yang  juga  membutuhkan  sebuah  informasi oragnisasi itu sendiri.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di atas,  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah bagaimana kualitas layanan
perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Kota Tomohon?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dan rumusan  masalah  yang  telah  diuraikan  di  atas, maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisa  pelayanan  perpustakaan  di  Dinas Kearsipan  dan  Perpustakaan  Daerah  Kota Tomohon.

## Manfaat Penelitian
Manfaat  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Secara Teoritis
Memperkaya  khasanah  ilmu  pengetahuan khususnya dalam bidang pengelolaan sumberdaya pembangunan.
2. Secara Praktis Bagi  petugas  dan  instansi  Dinas  Kearsipan dan  Perpustakaan  Daerah  Kota  Tomohon secara  khusus  dan  semua  perpustakaan, sebagai masukan dalam meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat terutama bagi masyarakat yang menggunakan layanan perpustakaan.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 1, Januari 2022 : 309 - 320

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober sampai  Desember  2021.  Penelitian  dilaksanakan di  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Daerah Kota Tomohon.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif adalah mekanisme  kerja  penelitian  yang  berasumsi bahwa subject matter dari ilmu ilmu fisik/alamiah  dan  mempersyaratkan  tujuan  yang berbeda  untuk  inkiuri  dan  seperangkat  penelitian yang  berbeda pula.  Cara  kerjanya  bersifat induktif,  yang  berisi  nilai-nilai  subjektif, holistik dan berorientasi pada proses. Karena itu pendekatan kualitatif bertujuan untuk memahami  fenomena  sosial  melalui  gambaran yang  holistik  dan  memperbanyak  pemahaman mendalam tentang suatu objek yang diteliti.

## Informan Penelitian
Penentuan
informan penelitian menggunakan  teknik purposive  sampling ,  yaitu informan  dipilih  didasarkan  pada  pertimbangan peneliti  yang  diyakini  bahwa  informan  dapat memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  secara lengkap  dan  relevan  sesuai  dengan  tujuan penelitian.  Informan  dalam  penelitian  ini berjumlah 10 informan dengan subyek penelitian ini terdiri dari: 1. Pimpinan Dinas Kearsipan dan Perpusatakaan  Daerah  Kota  Tomohon  (1 orang)
2. Kepala  Sub-bagian  di  Dinas  Kearsipan  dan
Perpustakaan  Daerah  Kota  Tomohon  (3 orang)
3. Masyarakat (6 orang)

## Fokus Penelitian
Adapun fokus Penelitian ini dibatasi pada pelayanan  publik  berdasarkan  dimensi  kualitas layanan yang dinilai dari:
1. Reliability
2. Assurance
3. Responsiveness
4. Tangibel

## Sumber Data
Sumber  data  penelitian  ini  terdiri  dari  2 jenis, yaitu:
1. Data Primer
Data  primer  penelitian  ini  adalah  data  yang diperoleh  dengan  melakukan  pengamatan, wawancara, catatan lapangan dan penggunaan dokumen.  Sumber  data  primer  merupakan data  yang  diperoleh  langsung  dengan  teknik wawancara  informan  atau  sumber  langsung. Adapun  dalam  penelitian  ini  sumber  data primer  adalah  petugas  perpustakaan  dan masyarakat yang diwawancarai secara langsung.
2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang digunakan  untuk  mendukung  data  primer yaitu melalui studi kepustakaan, dokumentasi, buku,  majalah,  koran,  arsip  tertulis  yang berhubungan dengan obyek yang akan diteliti pada penelitian ini. Sumber data sekunder ini akan mempermudah peneliti untuk mengumpulkan  data-data  dan  menganalisis hasil  dari  penelitian  ini  yang  nantinya  dapat memperkuat temuan dan menghasilkan penelitian  yang  mempunyai  tingkat  validitas yang tinggi.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancara  akan  dilakukan  kepada  informan yang  sudah  penulis  tentukan  dengan  maksud untuk  mengetahui  permasalahan  dan  hal-hal yang  dialami  dalam  kaitan  proses  pelayanan publik  yang  dialami.  Wawancara  dilakukan secara  terstruktur,  melalui  tatap  muka langsung (face  to  face) maupun  dengan menggunakan  telepon.  Teknik  wawancara yang  digunakan  peneliti  dilapangan  yaitu menggunakan teknik wawancara tidak terstruktur  karena  beberapa  kendala  pada informan.  Pemilihan  teknik  wawancara tidak terstruktur ini untuk menghindari bias karena ketidaknyamanan informan.
2. Observasi Pengamatan  dapat  diklasifikasikan  atas pengamatan langsung (partisipan) dan tidak berperan serta. Pengamatan dilakukan untuk
Kualitas Layanan Perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan…..….…..(Clarisa Nangka, Evelin Kawung, Deysi Tampongangoy)
mendapatkan  informasi  tentang  perilaku informan  dan  yang  lainnya,  seperti  dalam keadaan  yang  semestinya.  Tujuan  dari observasi  adalah  untuk  mendeskripsikan suatu  hal  yang  akan  dipelajari  dalam penelitian ini, aktivitas-aktivitas yang sedang berlangsung, serta orang-orang yang terlibat  di  dalamnya.  Dengan  metode  ini peneliti  dalam  observasi  berada  dalam keadaan  yang  wajar  tanpa  ada  rekayasa yang dibuat-buat.
3. Dokumen Dokumen  merupakan  catatan  peristiwa yang  sudah  berlalu.  Pedoman  dokumentasi adalah  data-data  yang  diperoleh  peneliti  di Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Daerah Kota  Tomohon.  Data  dokumentasi  berupa gambar,  arsip  ataupun  buku  sebagai pendukung penelitian.

## Teknis Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  kualitatif  yang digunakan  peneliti,  yaitu  pengumpulan  data, reduksi  data,  penyajian  data  dan  langkah  terakhir adalah penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Eksistensi  perpustakaan  sangat  penting dalam tatanan masyarakat hal ini merupakan salah satu tolak ukur suatu bangsa yang berkebudayaan tinggi ataupun tidak, oleh sebab itu perkembangan perpustakaan  dalam  suatu  masyarakat  merupakan suatu  parameter  atau  indikator  perkembangan masyarakat  dimana  perpustakaan  itu  berada. Perpustakaan  menjadi  media  komunikasi  dalam peradaban  manusia  yang  mencerahkan  dan mentransformasi  kebudayaan,  sebagai  suatu sumber  informasi  dan  inspirasi  yang  merangkai masa lalu, masa kini dan masa yang akan datang.
Perpustakaan  merupakan  salah  satu  tempat pelayanan  publik  yang  dipergunakan  oleh masyarakat  baik  yang  muda  maupun  tua. Pelayanan  publik  yang  dimaksud  tentunya berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Tentunya  pelayanan  tersebut  harus memberikan dampak yang baik dalam artian dapat diterima  sesuai  dengan  apa  yang  diinginkan  oleh masyarakat  sehingga  pelayanan  yang  diberikan
merupakan bagian dari bentuk pelayanan publik terlepas  dari  pelayanan  yang  sesuai  maupun yang tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Selain  perpustakaan,  kualitas  pelayanan dijalankan oleh seluruh instansi baik pemerintah maupun  swasta  namun  banyak  sekali  dan  tidak dapat  dipungkiri  kualitas  pelayanan  yang diterima  ataupun  yang  sering  dilihat  masih memiliki  banyak  masalah.  Misalnya  dalam pelayanan  perpustakaan  yang  berada  di  Kota Tomohon  di  bawah  naungan  Dinas  Kearsipan dan  Perpustakaan  Kota  Tomohon  masih terdapat banyak keluhan yang disampaikan oleh masyarakat  dalam  hal  ini  para  pengguna perpustakaan.
Hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan pimpinan  perpustakaan  pada  saat  melakukan pengamatan dan penelitian, mengatakan bahwa:
“Perpustakaan  daerah  Kota  Tomohon ini  sudah  dibuka  sejak  tahun  2008  namun secara  resminya  dengan  naungan  Dinas Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Tomohon baru  disahkan  pada  tahun 2018.  Untuk buku- buku  yang  ada  di  sini  itu  masih  dikatakan sedikit  dan  juga  masih  buku-buku  yang  dari tahun lama dalam arti belum ada atlet terjadi. Untuk  kami  bertugas  di  sini  kami  hanya menjalankan  sesuai  dengan  arahan  tentang penyediaan  buku  ataupun  buku  sudah  datang kami  tinggal  mensortir  dan  mungkin  bila untuk  diletakkan  sesuai  dengan  tempat  atau golongan buku.”
Buku-buku  yang  berada  di  perpustakaan  di Kota Tomohon pada saat dilakukan penelitian dan observasi menunjukkan bahwa buku-buku dirawat dengan  baik  dan  tertata  rapi  di  rak  buku.  Hal  ini tentunya  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan yang  ada  di  mana,  apabila  tersusun  dengan  baik dan  tertata  rapi  maka  pada  saat  pengunjung membutuhkan buku dapat secara cepat ditentukan atau  ditunjukkan  lokasi  atau  jenis  buku  yang dicari  oleh  pembaca  yang  datang  berkunjung ataupun sekedar datang untuk meminjam buku.
Pada  saat  melakukan  pelayanan  kepada orang  yang  berkunjung  di  perpustakaan  Kota Tomohon  juga  menyediakan  panduan  tentang peroses  membaca  ataupun  meminjam  baku  bagi seluruh pengunjung, sama halnya dengan perpustakaan-perpustakaan  lainnya  baik  yang berada  di  Provinsi  Sulawesi  Utara  maupun  di provinsi lainnya.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 1, Januari 2022 : 309 - 320
Proses  pelayanan  publik  yang  ada  di perpustakaan Kota Tomohon tidak susah dikarenakan  pengunjung  tinggal  datang  mencatat nama  sebagai  data  kunjungan  kemudian  tujuan dari kunjungan tersebut dan jenis buku yang akan dibaca  ataupun  jenis  buku  yang  akan  dipinjam. Pengunjung  yang  datang  meminjam  buku tentunya  memiliki  syarat  yaitu  sudah  menjadi anggota perpustakaan yang ada di Kota Tomohon.
Oleh  sebab  itu  untuk  melayani  kebutuhan pengunjung perpustakaan di  Kota Tomohon, para petugas  yang  berada  di  perpustakaan  berusaha untuk  memberikan  pelayanan  yang  secara berkualitas  dengan  konsep  pelayanan  secara keseluruhan untuk membentuk kualitas pelayanan yang  baik  hal  tersebut  bertujuan  untuk  membuat pengunjung  baik  yang  datang  membaca  ataupun meminjam  buku  merasa  puas  akan  pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan Kota Tomohon.
Untuk  melihat  kualitas  pelayanan  di perpustakaan Kota Tomohon dalam penelitian ini, peneliti menggunakan aspek-aspek tentang kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari reliability, assurance, responsiveness, dan tangible.
1. Reliability
Reliability yang  dimaksud  dalam  penelitian ini  yaitu  tentang  kemampuan  dari  perpustakaan dalam  menciptakan  layanan  berkualitas  dimana proses  layanan  tidak  hanya  bergantung  pada kuantitas  dan  kualitas  buku  yang  tersedia  namun juga pada pustakawan yang mengelola buku-buku yang  akan  dibaca  ataupun  dipinjam  oleh masyarakat  untuk  dibawa  pulang,  dan  layanan untuk penentuan waktu pengembalian buku.
Pustakawan  yang  memiliki  kualitas  yang baik  tentunya  secara  otomatis  dapat  memberikan pelayanan  yang  baik  juga  namun  harus  diiringi dengan  ketersediaan  buku  yang  ter- update sesuai dengan pada saat dilakukan pengunjungan dengan tahun  berjalan,  karena  apabila  pustakawan memiliki kualitas dan bertujuan untuk membangun  perpustakaan  yang  ada  namun  tidak diiringi  dengan  ketersediaan  sumber  daya  yang dibutuhkan  maka  kualitas  pelayanan  yang  ada  di perpustakaan akan dianggap tidak baik.
Hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh peneliti  bersama  informan  AG  sebagai  pegawai pustakawan  yang  ada  di  perpustakaan  Kota Tomohon mengatakan bahwa:
“Jumlah buku yang ada di perpustakaan Kota  Tomohon  memang  banyak  namun sesungguhnya  buku-buku  yang  tersedia  di
perpustakaan  ini  belum  ter-update  dengan yang  sekarang.  Ketersediaan  buku-buku  ini tentunya menarik pengunjung yang dalam hal ini  kebanyakan  mahasiswa  namun  pada  saat mereka  datang  banyak  yang  menyampaikan bahwa  buku  yang  mereka  cari  tidak  ada sehingga  kemungkinan  besar  mereka  tidak lagi  kembali  ke  perpustakaan  ini.  Sebagian dari  para  pengunjung  mengeluhkan  tentang ketersediaan  buku  yang  mereka  cari  yang tidak ada, sehingga jujur saja sebagian besar mengatakan bahwa akan lebih cepat memperoleh  buku  yang  mereka  cari  di google.”
Hal  yang  sama  juga  disampaikan  oleh informan yang merupakan pegawai di perpustakaan  Kota  Tomohon  menyampaikan bahwa:
“Jumlah  buku  yang  kami  miliki  belum sesuai  dengan  yang  kebanyakan  dicari  dalam hal ini seperti yang disampaikan bahwa buku- buku  yang  kami  miliki  belum  ter-update tentunya hal ini berkaitan dengan pustakawan yang  ada  di  perpustakaan  kami.  Untuk pustakawan  kami  sendiri  ini  hanya  ada  satu, namun  terkadang  harus  bertugas  di  dinas kearsipan  jadi  kalaupun  datang  hanya mengontrol  dan  mengatur  tata  letak  buku sesuai  dengan  lemari  buku  yang  ada,  namun untuk  menangani  secara  keseluruhan  dapat dikatakan  tidak,  dikarenakan  jumlah  buku yang  kami  peroleh  masih  sangat  kurang sehingga otomatis juga kunjungan ke perpustakaan secara keseluruhan dapat dikatakan sedikit sekali tidak tentunya dengan keterbatasan  buku  yang  kami  punya  juga pustakawan  kami  yang  hanya  satu  dengan kata  lain  sumber  daya  manusia  yang  kami miliki dalam jam pelayanan pada masyarakat di  perpustakaan  masih  kurang  yang  secara otomatis  mempengaruhi  kualitas  layanan kami.”
Hasil wawancara dengan pengunjung perpustakaan  yang  sudah  selesai  berkunjung mengatakan bahwa:
“Untuk  kualitas  layanan  sendiri  dari perpustakaan itu bingung juga mau memberikan  nilai  seperti  apa,  seperti  saat  ini saya  datang  berkunjung  untuk  mencari  buku yang  secara  individu  bertugas  melayaninya dengan  baik  dalam  arti  ramah  namun  secara keseluruhan  tentang  pelayanan  yang  ada  di
Kualitas Layanan Perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan…..….…..(Clarisa Nangka, Evelin Kawung, Deysi Tampongangoy)
perpustakaan ini tentu saja masih dipertanyakan  dalam  hal  ketersediaan  buku yang ada, seperti saat ini buku yang saya cari tidak  ada  padahal  buku-buku  seperti  ilmu pengetahuan  itu  seharusnya  sudah  tersedia dan  ter-update  di  perpustakaan  namun  untuk perpustakaan  di  Kota  Tomohon  ini  mungkin masih  sementara  proses  untuk  dipersiapkan atau dikirim dari tempat lain ke perpustakaan ini  yang  pasti  untuk  saat  ini  belum  tersedia yang tentunya dapat mempengaruhi pelayanan perpustakaan ini.”
Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan  bahwa  perpustakaan  Kota  Tomohon tidak  memiliki  SDM,  yaitu  pustakawan  yang memumpuni  dalam  hal  kuantitas  pustakawan serta tidak memiliki buku-buku terbaru sehingga  menyebabkan  peminat  yang  datang berkunjung ke perpustakaan sangat sedikit apalagi jika dibandingkan  dengan  teknologi  yang  ada akan  ketersediaan  buku  yang  dapat  diakses kapanpun  dan  dimanapun  yang  menyebabkan perpustakaan  yang  tersedia  sangat-sangat  kurang dikunjungi  karena  kualitas  pelayanan  yang kurang.
2. Assurance
Selain  harus  memiliki  kemampuan  tentang kualitas  pelayanan  perpustakaan  juga  harus memiliki pustakawan yang memiliki pengetahuan yang  mumpuni  tentunya  tentang  buku  dan perpustakaan secara keseluruhan. Apabila sumber daya  manusia  yaitu  pustakawan  yang  berada  di perpustakaan  mencukupi  namun  tidak  memiliki kompetensi terlebih pengetahuan secara menyeluruh  tentang  perpustakaan  maka  secara otomatis  perpustakaan  tersebut  tidak  dapat berkembang  terlebih  dengan  pengetahuan  yang kurang dari pustakawan maka proses pengembangan  buku-buku  yang  ada  tentunya akan  monoton  dalam  arti  tidak  akan  mengikuti perkembangan  kebutuhan  masyarakat,  informasi dari  buku-buku  yang  akan  dibaca  begitu  juga sebaliknya bila pustakawan memiliki kemampuan pengetahuan  tentang  mengelola  buku-buku  dan perpustakaan  yang  ada  maka  secara  otomatis perpustakaan  tersebut  akan  ikut  berkembang seiring dengan perkembangan teknologi yang ada.
Hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh peneliti  dengan  informan  SP  yang  merupakan pegawai  yang  berada  di  perpustakaan  Kota Tomohon diperoleh informasi bahwa:
“Pustakawan  kami  yang  berada  di perpustakaan  Kota  Tomohon  sangat  sedikit karena  hanya  satu  bahkan  dapat  juga dikatakan tidak apabila dilihat dari kompetensinya, karena disini kami ditempatkan  itu  rata-rata  bukan  orang  yang sesuai dengan bidang yaitu sebagai pustakawan  karena  pustakawan  yang  ada  itu ditempatkan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan  Kota  Tomohon  tidak  serta merta  ada  dan  berdiam  di  perpustakaan,  jadi kalau misalkan akan membawa buku atau ada arahan  dari  pimpinan  maka  pustaka  akan datang  kemudian  disampaikan  kepada  kami disini  dan  secara  bersama-sama  kami  akan mengeksekusi arahan yang diberikan termasuk dalam mengatur dan merawat buku. Sehingga  kalau  ada  yang  bertanya-tanya tentang  spesifikasi  buku  kami  hanya  lebih banyak  memberitahukan  letak  dimana  selain kami  antar  juga  tapi  untuk  spesifikasi menjelaskan  tentang  jenis  tata  cara  ataupun macam-macam  buku  yang  dicari  secara  jujur dan mengatakan kebanyakan yang dicari tidak tersedia  tentunya  yaitu  karena  tidak  ter- update  buku-buku  yang  mungkin  karena pustakawannya  tidak  juga  ikut  berkembang pada masa sekarang tentang pola pengelolaan perpustakaan  yang  otomatis  kami  tidak  bisa melakukan  apa-apa,  kami  hanya  dapat memberikan sesuai dengan yang tersedia pada saat ini di perpustakaan.”
Hasil  wawancara  dengan  informan  J&T sebagai pengunjung dalam hal ini bersatu sebagai mahasiswa  di  salah  satu  Universitas  di  Kota Tomohon  pada  saat  diwawancara  mengatakan bahwa:
“Saya dan teman saya terus terang agak kesulitan  dalam  mencari  buku  yang  kami butuhkan  karena  jujur  saja  disaat  kami bertanya kebanyakan petugas hanya mengatakan  lihat  saja  disitu  atau  lihat  saja disini  yang  secara  otomatis  kami  sendiri bingung  mau  cari  bukunya  di  mana.  Dan kalaupun  kami  mencari  sendiri  disaat  kami temukan  buku  yang  kami  maksud  kebanyakan yang  isinya  hampir  sama,  namun  secara spesifik  kami  mencari  buku  yang  ter-update itu tidak ada dan kita juga kan cuma bertanya kepada peta kawan ataupun petugas yang ada disini secara keseluruhan kami tidak mendapatkan informasi yang kami butuhkan.”
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 1, Januari 2022 : 309 - 320
Sesuai  dengan  wawancara  dan  pengamatan yang dilakukan oleh peneliti dalam bidang tentang assurance dapat ditarik kesimpulan bahwa dengan keterbatasan  sumber  daya  manusia  dalam  hal  ini pustakawan  yang  berada  di  perpustakaan  Kota Tomohon sangat kurang secara otomatis pelayanan  kepada  masyarakat  atau  pengunjung tidak  maksimal.  Hal  tersebut  dipengaruhi  oleh pengetahuan  dari  pustakawan  dalam  mengelola perpustakaan  yang  ada  di  perpustakaan  Kota Tomohon dapat dikatakan sangat kurang dikarenakan pustakawan yang berada di perpustakaan  Kota  Tomohon  merupakan  pegawai yang  ditempatkan  saja  tapi  tidak  memiliki kompetensi sebagai pustakawan.
3. Responsiveness Pelayanan perpustakaan kepada para masyarakat dalam hal ini pengunjung perpustakaan tentunya akan berpengaruh terhadap penilaian  masyarakat  tentang  perpustakaan  itu sendiri,  sehingga  perpustakaan  dituntut  untuk mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara maksimal. Pelayanan perpustakaan  tentunya  tidak  hanya  dipengaruhi oleh individu-individu yang bertugas di perpustakaan  namun  juga  bagaimana  tentang penataan  buku-buku  yang  tentunya  pada  saat adanya kunjungan akan mempermudah pengunjung  dalam  mencari  informasi  tentang buku yang dibutuhkan.
Hasil  wawancara  dengan  informan  AG tentang  pelayanan  pengunjung  yang  datang  ke perpustakaan diperoleh informasi bahwa:
“Kunjungan masyarakat ke perpustakaan itu lebih banyak yang mahasiswa  saja,  tetapi  masih  saja  yang datang berkunjung rata-rata setelah datang ke perpustakaan  akan  butuh  waktu  yang  lama untuk  individu  yang  sama  kembali  ke perpustakaan  untuk  mencari  informasi.  Hal tersebut  dipengaruhi  oleh  ketersediaan  buku dan pustakawan kami yang sangat kurang dan tidak ter-update.”
Hasil  wawancara  dengan  informan  GK sebagai  pengguna  atau  pengunjung  perpustakaan Kota  Tomohon  pada  saat  diwawancara  di  tempat yang terpisah mengatakan bahwa:
“Kalau  tentang  kemampuan  dari perpustakaan  memberikan  pelayanan  secara keseluruhan dari saya sendiri sih kalau dilihat mereka  sudah  berusaha  menyediakan  buku- buku  yang  ada  hal itu  saya  katakan  demikian
karena untuk beberapa tahun yang lalu untuk saya  cari  informasi  tentang  buku  dan  saya pinjam  itu  ada  namun  untuk  yang  sekarang terus  terang  saja  banyak  buku  yang  tidak update dan lebih banyak buku yang saya cari itu  dapat  ditemukan  di  google,  ini  saja  saya sudah  hampir  setahun  mungkin  karena pandemi  covid-19  jadi  saya  tidak  lagi  ke perpustakaan kota  namun secara  keseluruhan saya  yakin  buku-buku  yang  ada  belum  ter- update  sehingga  agak  susah  juga  untuk memberikan penilaian tentang pelayanan atau kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perpustakaan.  Karena  kualitas  pelayanan  itu tidak  hanya  dilihat  dari  bagaimana  orang- orang  yang  bertugas  atau  pegawai-pegawai yang  bertugas  di  perpustakaan  memberi pelayanan dalam arti menyambut memberikan informasi  atau  yang  lainnya  namun  kualitas pelayanan  di  perpustakaan  itu  didukung penuh  dengan  ketersediaan  buku  sebagai informasi  yang  dicari  dan  juga  bagaimana terupdatenya  serta  bagaimana  pustakawan yang ada di perpustakaan itu dapat memberikan informasi tentang apa yang kami butuhkan.”
Secara keseluruhan dapat ditarik kesimpulan bahwa kemampuan dari perpustakaan dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat dalam  hal  ini  pengunjung  dilihat  dari  pelayanan individu  dapat  dikatakan  sudah  berjalan  baik karena melayani pengunjung dengan baik, namun apabila  kualitas  pelayanan  perpustakaan  dilihat dari ketersediaan buku yang ada serta pustakawan yang  memiliki  pengetahuan  tentang  perpustakaan di perpustakaan Kota Tomohon masih perlu untuk ditingkatkan.
4. Tangibel
Dari segi pelayanan publik, kualitas layanan harus  didukung  juga  oleh  sarana  prasarana penunjang.  Ada  perpustakaan  daerah  Kota Tomohon  sarana  prasarana  penunjang  dalam  hal ini  yaitu  ketersediaan  buku  yang update dengan situasi  saat  ini  ataupun  dengan  situasi  sesuai dengan kebutuhan masyarakat saat ini. Tentu saja dengan  adanya  buku-buku  yang  berkualitas  dan terbaru  akan  dapat  memberikan  informasi  yang sangat  baik  yang  secara  otomatis  penilaian terhadap kualitas layanan yang ada di perpustakaan  Kota  Tomohon  dapat  diberikan respon  baik  dari  masyarakat  sebagai  pengguna perpustakaan.
Kualitas Layanan Perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan…..….…..(Clarisa Nangka, Evelin Kawung, Deysi Tampongangoy)
Hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh peneliti  dengan  pengguna  perpustakaan  atau pengunjung  perpustakaan  daerah  Kota  Tomohon pada  informan  BB  dan  serta  UK  mengatakan bahwa:
“Iya  kalau  dilihat  dari  sarana prasarana  tentang  perpustakaan  tentunya sarana  prasarana  yang  dimaksud  disitu adalah  tempat  duduk  dan  meja  untuk membaca  sudah  pasti  tersedia  namun  sarana prasarana  penunjang  utama  perpustakaan  itu adalah ketersediaan bukunya serta pustakawan yang ada, yang dapat memberikan  informasi  kepada  pengunjung. Kalau  dilihat  dari  buku  dapat  kami  katakan bukunya  tidak  ter-update  dan  perlu  untuk segera  diperbaiki  karena  buku  itu  harus dibaca  bukan  hanya  sekedar  di  patah  dan terlihat rapi serta terawat, buku yang berguna itu bukan buku yang terawat dan tertata tetapi buku  yang  dapat  memberikan  informasi terbaru yang dibutuhkan oleh pengunjung”.
Hasil wawancara dengan petugas perpustakaan  daerah  Kota  Tomohon  tentang ketersediaan sarana prasarana mengatakan bahwa:
“Untuk buku-buku  yang  ada  saat ini  di perpustakaan  memang  belum  ter-update sepenuhnya dikarenakan kami hanya menunggu buku yang diminta dari pustakawan yang  bertugas  di  sini,  namun  ternyata  kawan sendiri  hanya  datang  melihat  mencatat  apa yang dibutuhkan kemudian nanti diinformasikan  ke  dinas  langsung  namun  ya buku  yang  datang  ke  sini  itu  rata-rata  masih buku lama belum ter-update sehingga ini juga mungkin yang menjadi penyebab kunjungan ke perpustakaan  kurang  apabila  dilihat  secara pertahun  maupun  perbulan  dibandingkan dengan  perpustakaan-perpustakaan  lainnya. Namun  yang  menyebabkan  kunjungan  kurang selain karena sarana prasarana di perpustakaan,  orang-orang  lebih  banyak mencari  buku  menggunakan  internet  artinya di google.”
Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan  yang  dilakukan  tentang  sarana prasarana  yang  ada  di  perpustakaan  daerah  Kota Tomohon  dilihat  dari  segi  ketersediaan  tempat untuk membaca sudah ada, sudah tersedia. Namun dilihat dari sarana prasarana buku-buku yang ada, buku-buku  yang  tersedia  tidak  ter- update sesuai dengan  informasi  yang  dibutuhkan  pada  saat  ini,
sehingga  menyebabkan  jumlah  kunjungan  ke perpustakaan  daerah  Kota  Tomohon  sangat kurang  diakibatkan  oleh  pengunjung  yang  lebih banyak  beralih  menggunakan  media  internet dalam hal ini google .
Kualitas Layanan Perpustakaan  di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah
Kota Tomohon
Dalam ruang lingkup perpustakaan pelayanan  menjadi  satu  ujung  tombak  dimana dituntut  untuk  memberikan  layanan  yang terbaik kepada para pembaca buku dalam hal ini para  pemustaka  sehingga  baik  atau  tidaknya suatu  perpustakaan  bergantung  pada  pelayanan yang  diberikan  dikarenakan  layanan  yang diberikan  berhadapan  langsung  dengan  para pemustaka. Tentunya layanan ini berkaitan juga dengan  pustakawan  yang  merupakan  pelaku pelayanan  perpustakaan.  Pelayanan  berkaitan erat  dengan  pustakawan  dimana  layanan  yang berkualitas  diberikan  oleh  pustakawan  yang berkualitas  juga,  oleh  sebab  itu  untuk mewujudkan dan meningkatkan kualitas layanan  khususnya  di  perpustakaan  maka peningkatan  kualitas  pustakawan  harus  juga dibarengi  tentunya  dengan  memenuhi  kriteria serta  standar  profesi  serta  etika  pustakawan  yang ada.  Kualitas  pelayanan  perpustakaan  sangat berkaitan erat dengan sumber daya manusia yang tersedia untuk menunjang pelayanan yang ada.
Kualitas  pelayanan  merupakan  kondisi dinamis  yang  berkaitan  dengan  produk  jasa manusia  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi atau melebihi harapan yang diinginkan dalam hal ini  oleh  masyarakat.  Oleh  sebab  itu  kualitas pelayanan sangat berkaitan erat dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan dari pelanggan  yang  juga  dapat  dikatakan  kepuasan dari pengguna atau pelanggan.
Kualitas  pelayanan  perpustakaan  daerah yang berada di Kota Tomohon dalam menjalankan  tugas  dan  fungsi  sebagai  salah  satu pusat mendapatkan informasi-informasi  di  daerah menjadi  pokok  dalam  pelayanan  publik.  Kualitas layanan  perpustakaan  daerah  Kota  Tomohon dengan  menggunakan  aspek-aspek  yang  terdiri dari reliability,  assurance,  responsiveness dan tangible yang  harus  dijalankan  untuk  memenuhi kualitas layanan kepada para pengunjung perpustakaan.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 18 Nomor 1, Januari 2022 : 309 - 320
1. Reliability
Reliability merupakan  salah  satu  aspek dimensi  kualitas  pelayanan  dimana reliability sendiri  merupakan  kemampuan  baik  secara individu  maupun  instansi  dalam  memberikan pelayanan  secara  cepat  tepat  dan  tentunya memberikan  kepuasan  serta  dapat  dipercaya. Reliability sendiri dapat dilihat dari peran individu yang  bertugas  atau  yang  memberikan  pelayanan serta prosedur pelayanan yang diberikan.
Di perpustakaan daerah Kota Tomohon dari segi reliability tentang  individu  yang  bertugas tentunya pustakawan yang berada di perpustakaan daerah Kota Tomohon. Pustakawan dituntut untuk memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang  perpustakaan  dan  seluruh  yang  berkaitan erat  dengan  perpustakaan.  Peran  pustakawan dalam  memberikan  pelayanan-pelayanan  yang berkaitan erat dengan ketepatan untuk memberikan  pelayanan  kepada  pengunjung serta memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi  kebutuhan  dari  pelanggan  dan pelayanan yang diberikan itu seminimal mungkin tidak  terjadi  kesalahan  dengan  tingkat  akurasi yang baik dan tinggi.
Ketersediaan  pustakawan  yang  berada  di perpustakaan  Kota  Tomohon  yang  hanya  1  dan tidak  ditempatkan  di  perpustakaan  itu  sendiri dapat mempengaruhi pelayanan secara keseluruhan  di  perpustakaan  tersebut.  Nampak bahwa petugas yang berada di perpustakaan  Kota Tomohon  adalah  orang  yang  hanya  berdasarkan pengalaman  tapi  tidak  memiliki  kompetensi tentang  pustakawan  sehingga  mempengaruhi pelayanan perpustakaan. Peranan dari pustakawan untuk memberikan pelayanan sangat berpengaruh. Perpustakaan  sendiri  merupakan  sarana  penyedia layanan  yang  dituntut  memberikan  pelayanan yang  baik  kepada  para  pemustaka.  Pustakawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik terutama  pada  saat  proses  peminjaman  dan pengembalian  buku  harus  diperhatikan  dengan baik. Baik tidaknya suatu perpustakaan bergantung  pada  pelayanan  dikarenakan  bagian pelayanan  ini  yang  langsung  berhubungan dengan  para  pengunjung  atau  pemustaka  dan pustakawan  sebagai  subjek  atau  pelaku  utama dari layanan perpustakaan. Dengan keterbatasan pustakawan  yang  ada  di  perpustakaan  Kota Tomohon  tentunya  sangat  berpengaruh  pada kualitas pelayanan perpustakaan.
2. Assurance
Assurance yang  dimaksud  dalam  penelitian ini  tentang  kemampuan  dan  pengetahuan  dari pustakawan.  Selain  itu  juga  keramahtamahan, sapa, dan sopan santun pegawai yang meyakinkan pengunjung  yang  datang  akan  merasa  baik dalam  pelayanan  yang  diberikan.  Pustakawan dituntut  untuk  memiliki  pengetahuan  sebagai dasar  informasi  yang  akan  diberikan  kepada pengunjung  dalam  hal  ini  pemustaka agar  pada saat  mencari  informasi  dapat  dijelaskan  dengan baik  oleh  pustakawan  sehingga  pustakawan sendiri merupakan ujung tombak dalam pelayanan perpustakaan yang ada.
Pustakawan  yang  profesional  dapat  dilihat dari  cara  dan  kinerja  dalam  mengeksekusi pekerjaan  yang  telah  ditentukan  sesuai  dengan tugas  dan  fungsinya.  Penyelesaian  tugas  yang diberikan  tentunya  menjadi  cerminan  tentang pelayanan  yang  ada  dengan  ketuntasan  dalam menjalankan tugas pokok dan dapat memberikan  efek  yang  baik  kepada  pengunjung, namun  sebaliknya  apabila  tidak  tuntas  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pengunjung  maka akan  dapat  berdampak  pada  ketidakseimbangan pengunjung yang datang ke perpustakaan.
3. Responsiveness Responsiveness merupakan  daya  tanggap atau kesanggupan untuk memberikan dan menyediakan  pelayanan  secara  cepat  dan  tepat serta tanggap terhadap keinginan dari pelanggan atau  dalam  hal  ini  pengunjung  yang  datang  ke perpustakaan  daerah  Kota  Tomohon.  Keluhan- keluhan  yang  ditimbulkan  oleh  pengunjung perpustakaan  terhadap  pelayanan  sering  terjadi apabila  para  pengunjung  tidak  menemukan  apa yang  mereka  butuhkan  di  perpustakaan  atau kadang  pengunjung  merasa  tidak  dilayani  dengan baik  oleh  pustakawan  yang  ada  di  perpustakaan apabila bertanya atau meminta bantuan.
Keluhan-keluhan yang dihadapi oleh pengunjung  yang  datang  ke  perpustakaan  daerah Kota Tomohon itu lebih banyak kepada jenis buku yang  mereka  cari  tidak  tersedia  di  perpustakaan tentunya membuat pengunjung merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan daerah Kota Tomohon.
4. Tangibel Tangible atau  dapat  dikatakan  bukti-bukti langsung  yaitu  tentang  kualitas  pelayanan  yang berupa sarana fisik perkantoran dan komputerisasi
Kualitas Layanan Perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan…..….…..(Clarisa Nangka, Evelin Kawung, Deysi Tampongangoy)
serta  administrasi,  ruang  tunggu  dan  tempat informasi.  Untuk  ketersediaan  sarana  fisik perkantoran  dari  perpustakaan  daerah  Kota Tomohon dapat dinilai bagus dan baik namun dari segi  penyediaan  buku  sangat  belum  ter- update dengan  situasi  saat  ini  masih  banyak  buku-buku yang sudah lama yang tertata rapi di lemari buku.
Hal  ini  menyebabkan  pengunjung  yang datang  ke  perpustakaan  lebih  banyak  tidak kembali  lagi  ke  perpustakaan  dikarenakan  sudah mendapatkan informasi atau memperoleh informasi sendiri.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  maka  peneliti  menarik  kesimpulan penelitian sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan perpustakaan daerah  Kota Tomohon  dibawah  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan  Kota  Tomohon  dilihat  dari indikator reliability belum  berjalan  dengan baik  dan  perlu  untuk  ditingkatkan  secara khusus  pada  ketersediaan  pustakawan  di perpustakaan.
2. Dari  indikator assurance ,  tidak update akan buku  yang  ada  di  perpustakaan  Kota Tomohon
menggambarkan
bahwa
kemampuan  pustakawan  dalam  hal  ini mengelola  perpustakaan  dapat  dikatakan belum  berjalan  dengan  baik  dikarenakan pustakawan  yang  memiliki  kemampuan  dan pengetahuan  akan  dapat  memahami  dan memenuhi kebutuhan pengunjung atau
pemustaka  tentang  informasi  dan  keterbaruan buku-buku yang tersedia.
3. Dari indikator responsiveness, kualitas pelayanan  perpustakaan  di  Kota  Tomohon masih sangat kurang. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan sumber daya manusia dalam hal ini pustakawan yang tidak menetap  di  perpustakaan  daerah Kota Tomohon  dikarenakan  lebih  banyak  bertugas di  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota Tomohon.
4. Kualitas pelayanan yang dilihat dari indikator tangibles ,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa sarana  prasarana  perlu  untuk  ditingkatkan mulai  dari  buku  yang  ter- update ,  sistem komputerisasi  serta  fasilitas  lainnya  yang menunjang  kenyamanan  pengunjung  pada saat berada di perpustakaan.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  dapat diberikan saran sebagai berikut:
1. Perlu  untuk  ditambah  sumber  daya  manusia dalam  hal  ini  pustakawan  di  perpustakaan tentunya  yang  memiliki  kompetensi  serta kemampuan dan pengetahuan yang baik untuk mengembangkan  perpustakaan  terlebih  pada era digitalisasi saat ini.
2. Buku-buku  yang  disediakan  di  perpustakaan perlu untuk mengikuti kebutuhan pengunjung atau  pemustaka,  dalam  arti  perpustakaan harus  menyediakan  buku  terbaru  tentang informasi  yang  disediakan  sesuai  dengan kebutuhan pada saat ini.
3. Harus  disediakan  pustakawan  yang  menetap dan  bertugas  di  perpustakaan  secara  penuh tanpa bertugas di tempat lain.
4. Sarana prasarana perlu lagi untuk ditingkatkan mulai dari menyediakan komputer,  tempat  membaca  yang  lebih nyaman,  dan  yang  paling  penting  adalah menyediakan  buku-buku  yang  terbaru  agar dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan memikat  pengunjung  untuk  lebih  banyak datang ke perpustakaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Barata.  2003.  Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima. Jakarta : Elex Media Kompetindo Sinambela.  2008.  Reformasi  Pelayanan  Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sutarno  NS.  2006.  Manajemen  Perpustakaan: Suatu  Pendekatan  Praktik.  Jakarta,  Samitra Media Utama.