Journal of Management and Bussines (JOMB) Volume 5, Nomor 1, Januari-Juni 2023 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI : 10.31539/jomb.v5i1.4699

## KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
Kharisma Oktora 1 , Evi Mayang Sari 2 , Tiris Sudrartono 3
Politeknik Piksi Ganehsa 1,2,3
kharismaoktora123@gmail.com 1 , vmaysar9300@gmail.com 2 , tiris.sudrartono@gmail.com 3

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kepuasan  masyarakat  dalam pembuatan KTP baru di Kecamatan Paseh Kab Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  deskriptip  kualitatif,  sumber  data  yang  digunakan  adalah  sumber data primer dan sumber data skunder yang berkaitan dengan situasi dan kondisi empiris kepuasan masyarakat  dalam  pelayanan pembuatan KTP di  kecamatan. Hasil penelitian menunjukan,  nilai  uji  t  menunjukkan  t  hitung  >  t  table  yaitu  8,028  >2,042.  Simpulan, kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Paseh Kabupaten Bandung  dapat  dilihat  dari  kesederhanaan  prosedur  pelayan,  Kecamatan  Paseh Kabupaten Bandung dalam prosedur pembuatan KTP sudah sederhana dan tidak berbelit belit.  Waktu  pelayanan,  Kecamatan  Paseh  Kabupaten  Bandung  dalam  penyelesaian pembuatan KTP sudah sesuai sop (standar operasional prosedur).
Kata kunci : Kepuasan Masyarakat, KTP, Pelayan

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine community satisfaction in making new KTPs in  Paseh  District,  Bandung  Regency.  The  method  used  in  this  study  is  descriptive qualitative, the data sources used are primary data sources and secondary data sources related to empirical situations and conditions of community satisfaction in the service of making KTPs in the sub-districts. The results showed that the t test value showed t count > t table, namely 8.028 > 2.042. In conclusion, community satisfaction with the service for making KTPs in Paseh District, Bandung Regency can be seen from the simplicity of the waiter procedure, Paseh District, Bandung Regency, the procedure for making KTPs is simple and straightforward. The time of service, Paseh District, Bandung Regency in completing  the  making  of  KTP  was  in  accordance  with  SOP  (standard  operating procedure).

## Keywords: Community Satisfaction, KTP, Servant

## PENDAHULUAN
Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di Kantor Kecamatan Paseh, terdapat  beberapa  permasalahan  yang  dijumpai  pada  bagian  pelayanan  diantaranya tempat kurang luas, dan tempatnya kurang tertata. Fasilitas pelayanan merupakan salah satu  aspek  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu, pemenuhan fasilitas pelayanan bagi pelanggan atau masyarakat merupakan salah satu hal
yang  perlu  diperhatikan.  Apabila  pelayanan  tersebut  tidak  memuaskan  maka  dapat mengganggu dan menghambat kelancaran kegiatan pelayanan.
Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan  atau  lebih  baik  dari  standar  pelayanan  tersebut.  Permasalahan  yang  masih sering  dikeluhkan  oleh  sebagian  masyarakat  adalah  waktu  pelayanan  publik  dalam pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP).  Waktu  pemrosesan  layanan  kepada masyarakat sekitar dua minggu dianggap masih terlalu lama bagi masyarakat, walaupun lamanya layanan tersebut telah sesuai dengan ketentuan tentang  standar  waktu  pelayanan publik  yang  ditetapkan  dalam  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang pelayanan publik.
Salah  satu  metode  yang  digunakan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  suatu organisasi  publik  adalah  dengan  menggunakan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM). Ketentuan mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk  (KTP)  tertuang  dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor  KEP/25/M.PAN/2/2004  tanggal  24  Februari  2004  tentang  Pedoman  Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peneliti  bermaksud  untuk  mengetahui  lebih  mendalam  mengenai  Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di  Kantor Kecamatan Paseh. Berikut Tabel 1 menunjukkan jumlah percetakan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP):

## Tabel 1. Jumlah Percetakan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
No Bulan Jumlah Percetakan 1 Januari 50 2 Februari 75 3 Maret - 4 April 135 5 Mei 55 6 Juni 20
Berdasarkan  penjabaran  di  atas,  maka  akan  dilakukan  kajian  guna  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  dalam  pembuatan  Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kantor Kecamatan Paseh Kabupaten Bandung.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Menurut tjiptono dalam (Aprilia & Fatihah, 2021) kualitas pelayanan merupakan sikap yang ditujukan untuk memberikan apa yang dibutuhkan konsumen dan ketepatan penyampaian untuk  menyeimbangkan permintaan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan, empati.

## Kepuasan Masyarakat
Menurut  Atmaja  Dalam  (Putra  et  al.,  2022)  mengemukakan  bahwa,  kepuasan masyarakat  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  produk  atau  layanan  jasa  dengan harapan. Kepuasan pelanggan menurut Oliver dalam (Rezha et al., 2013) terhadap suprise yang inheren dalam pemerolehan dan atau pengalaman konsumsi.
Faktor–faktor yang mempengaruhi layanan, pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Menurut Kasmir (2005), faktor utama  yang  mempengaruhi  pelayanan  adalah  sumber  daya  manusia.  Menurut  Barata (2003), kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan  eksternal.  Masing-masing  bagian  tersebut  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  yang cukup penting yaitu, a) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai  organisasi),  yaitu  pola  manajemen  umum  organisasi,  penyediaan  fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja; b) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi  jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.

## KTP
Menurut  Direktorat  Jendral  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kementrian Dalam  Negeri  Republik  Indonesia  pada  tahun  2015  mengatakan  Nomor  Induk Kependudukan (NIK) dijadikan dasar penerbitan  paspor, NPWP  (Nomor Pokok Wajib Pajak), polis asuransi, sertifikathak atas tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya. Menurut  Permendagri  Nomor  9  Tahun  2011  tentang  pedoman  penerbitan  kartu  tanda penduduk berbasis Nomor Induk kependudukan secara Nosional dalam pasal 2 ayat (1)
menjelaskan  tujuan  pemerintahan  menerbitkan  KTP  Elektronik  untuk  mewujudkan kepemilikan satu KTP untuk satu penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman elektronik data kependudukan yang berbasis NIK secara Nasional (Ahmed et al., 2014).
Standar Pelayanan Minimal yaitu, a) perekaman dan pencetakan KTP; b) KK dan KTP Siak lama. Sistem Mekanisme dan Prosedur yaitu, a) penduduk membawa KK dan KTP di Kecamatan untuk perekaman KTP; b) petugas melakukan verifikasi bio data yang bersangkutan  apabila  ada  kekeliruan  maka  dilakukan  edit  data  dengan  dilampiri  bukti pendukung  (akte  kelahiran/  akta  nikah/akta  cerai/ijazah);  c)  apabila  perubahan  biodata menyangkut perubahan tanggal lahir dan jenis kelamin maka edit data harus dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil tetapi apabila di luar hal tersebut edit data bisa langsung dilakukan di Kecamatan; d) pemohon melakukan perekaman data KTP, sidik jari  iris  mata  di  Kecamatan;  e)  petugas  di  dinas  dan  tenaga  perbantuan  kecamatan melakukan  pencetakan  KTP;  f)  pemohon  bisa  mengambil  KTP  di  Disdukcapil  dengan membawa resitanda bukti sudah perekaman dari Kecamatan.

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut  Pasolong  (2010)  semakin  baik  kepemerintahan  dan  kualitas  pelayanan masyarakat  ( high  trust )  kepercayaan  masyarakat  akan  semakin  tinggi  apabila  masyarakat mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  merasa  terpuaskan  akan  pelayanan  tersebut. Berdasarkan  prinsip  pelayanan  sebagaimana  telah  ditetapkan  dalam  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  KEP/25/M.PAN/2004,  yang  kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan  reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat ditunjukkan pada Tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2.
Unsur Minimal untuk Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
No Unsur 1 Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan 2 Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3 Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
4 Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
5 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
6 Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
7 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat.
8 Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
9
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10 Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 11 Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
12 Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 13 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14 Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  menggunakan  pendekatan  deskriptif,  dalam  hal  ini mendeskripsikan  tentang  pengaruh  pelayanan  publik  terhadap  kepauasan  masyarakat dalam  pembuatan  Kartu  Tanda  Pengenal  (KTP)  pada  Kantor  Kecamatan  Paseh Kabupaten  Bandung.  Jenis  penelitian  termaksud  dalam  metode  penelitian  kuantitatif karena  menggunakan  data  penelitian  berupa  angka  dan  analisis  menggunakan  statistik inferensial. Lokasi  penelitian  adalah  Kantor  Kecamatan  paseh  Kabupaten  Bandung.
Penelitian dilakukan selama 1 bulan yaitu bulan juli sampai dengan Agustus 2022.
Adapun  yang  menjadi  variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  Pengambilan Kepuasan pada Kantor Kecamatan paseh Kabupaten Bandung, yang merupakan variabel mandiri  yaitu  variabel  yang  tidak  dimaksudkan  untuk  dihubungkan  atau  dibandingkan dengan variabel lain. Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh penduduk yang terdaftar di Kecamatan Paseh yang mengurus KTP sebanyak 300 orang sekaligus menjadi populasi dalam penelitian ini.
Teknik random sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai  dengan  ukuran  sampel  yang  ditetapkan  sebanyak  75,  sedangkan  penentuan besarnya  sampel  menggunakan  rumus  slovin,  maka  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah sebanyak 75 responden.
Data  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini  ditempuh  beberapa  teknik pengumpulan  data.  Pertama,  studi  Pustaka.  Data  yang  digunakan  sebagai  pendukung dalam  penelitian  ini  adalah  yang  dikumpulkan  langsung  dari  Kantor  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten,  Badan  Pusat  Statistik Kabupaten Bandung,  Jurnal  Ekonomi,  Buku-Buku  tentang ekonomi,  selain  itu  terdapat  pula  data yang  dikumpulkan  dari  media  online  (website)  maupun  instansi  terkait.  Kedua,  studi lapangan. Pengumpulan data secara langsung ke lapangan dengan mempergunakan teknik pengumpulan  data  menggunakan  angket  atau  koesioner  dan  Dokumen  berupa  jumlah masyarakat  yang  mengurus  KTP  pada  CAPIL.  Selanjutnya,  metode  analisa  data  yaitu, analisis  regresi  linear  sederhana,  uji  statistik,  uji  t  (uji  secara  parsial),  uji  koefisien determinasi (R 2 ).

## HASIL PENELITIAN
Hasil perhitungan validitas ditunjukkan pada Tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3.

## Hasil Perhitungan Validitas
Variabel Item r Hitung r Tabel Keterangan (1) (2) (3) (4) (5) Kualitas pelayanan (X) 1 0,740 0,2146 Valid 2 0,684 0,2146 Valid 3 0,616 0,2146 Valid 4 0,692 0,2146 Valid 5 0,857 0,2146 Valid 6 0,680 0,2146 Valid 7 0,593 0,2146 Valid 8 0,564 0,2146 Valid Tingkat Kepuasan masyarakat (Y) 9 0,836 0,2146 Valid 10 0,814 0,2146 Valid 11 0814 0,2146 Valid 12 0,887 0,2146 Valid 13 0,594 0,2146 Valid 14 0,724 0,2146 Valid 15 0,825 0,2146 Valid 16 0,560 0,2146 Valid 17 0,816 0,2146 Valid 18 0,780 0,2146 Valid
Berdasarkan hasil analisis didapat nilai korelasi item-item yang nilainya lebih dari 0,2146 sehingga dapat disimpulkan bahwa butir instrumen penelitian kualitas pelayanan (X), dan tingkat kepuasan masyarakat (Y) tersebut valid.

## Hasil  Pengujian  Reliabilitas  Efektivitas  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil pengujian reliabilitas efektivitas ditunjukkan pada Tabel 4 sebagai berikut:
Tabel 4.

## Reliability Statistics
Berdasarkan  Tabel  4  maka  diperoleh  nilai  alpha  sebesar  0,923.  Hasil  analisis tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel, r tabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah data n=82, maka didapat r tabel sebesar 0,2146. Sehingga apabila nilai alpha > r tabel, maka instrumen dapat dikatakan reliabel, karena 0,923 >0,3 maka instrumen yang digunakan didalam penelitian dikatakan reliabel.
Hasil  uji  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat dalam pembuatan KTP baru di Kecamatan Paseh Kabupaten Bandung ditunjukkan pada Tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pembuatan KTP baru di Kecamatan Paseh Kabupaten Bandung
Correlations Kualitas pelayanan Tingkat kepuasan masyarakat Kualitas pelayanan Pearson Correlation 1 ,835 ** Sig. (2-tailed) ,000 N 82 82 Tingkat kepuasan masyarakat Pearson Correlation ,835 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 82 82
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pedoman  dalam  memberikan  interpretasi  koefisien  korelasi  ditunjukkan  pada Tabel 6 sebagai berikut:
Tabel 6.
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 18
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (2011)
Pada  tabel  6  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  efektivitas pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  pembuatan KTP  baru  di  Kecamatan  Paseh  Kabupaten  Bandung  0,923.  Jadi  hubungan  antara efektivitas  kualitas  pelayan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  diukur  dengan koefisien  korelasi  adalah  sebesar  0,923.  Hal  ini  menunjukkan  terdapat  hubungan  yang “sangat kuat”.
Hasil  uji  analisis  regresi  linear  sederhanan  ditunjukkan  pada  Tabel  7  sebagai berikut:
Tabel 7. Analisis Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 13,830 4,964 2,786 ,009 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pembuatan KTP baru di kecamatan paseh kabupaten bandung 1,149 ,143 ,835 8,028 ,000
a. Dependent Variable: tingkat kepuasan masyarakat
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  sederhana  yang  telah  dilakukan,  maka dalam penelitian ini didapatkan model fungsi regresi sebagai berikut:
Y=13,830+ 1,149
Pada persamaan regresi  tersebut  dapat  dilihat bahwa koefisien regresi  memiliki tanda positif yang berarti semakin baik efektivitas kualitas pelayanan   maka peningkatan tingkat  kepuasan  masyarakat  akan  meningkat,  sebaliknya  apabila  kualitas  pelayanan kurang baik akan membuat tingkat kepuasan masyarakat menurun.
Dari tabel diatas, didapat informasi yaitu, a) konstanta (a) sebesar 13,830, artinya jika efektivitas kualitas pelayanan nilainya 0, maka tingkat kepuasan masyarakat nilainya
13,830; b) koefesien regresi efektivitas kualitas pelayanan (b) bernilai positif, yaitu 1,149 artinya  tingkat  kepuasan  masyarakat  sebesar  1,  maka  tingkat  kepuasan  masyarakat meningkat sebesar 1,149.
Hasil analisis koefisien determinasi ditunjukkan pada Tabel 8 sebagai berikut:
Tabel 8.

## Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Model Summary Model Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,697 a 64,449 1 28 ,000 a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat
Berdasarkan  tabel  di  atas  diperoleh  angka  R 2 (R Square )  sebesar  0,697  atau (69,7%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  persentase  sumbangan  pengaruh  variabel independen  yaitu  efektivitas  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel  dependen peningkatan  tingkat  kepuasan  masyarakat  sebesar  69,7%).  Sedangkan  sisanya  sebesar 30,3 % dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
Pedoman dalam memberikan interpretasi koefisien determinasi ditunjukkan pada Tabel 9 sebagai berikut:

## Tabel 9. Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Determinasi
Pernyataan Keterangan > 4% Pengaruh Rendah Sekali 5% - 16% Pengaruh Rendah Tapi Pasti 17% - 49% Pengaruh Cukup Berarti 50% - 81%
Pengaruh Tinggi
> 80% Pangaruh Tinggi Sekali
Sumber: Sugiyono (2012: 184)
Dari  tabel  di  atas  jelas  terlihat  bahwa  nilai  koefisien  determinansi  yang  telah dihitung  sebesar  69,7%  masuk  dalam  kriteria  pengaruh  yang  tinggi.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  tinggi  antara  efektivitas  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  pembuatan  KTP  baru  di Kecamatan Paseh Kabupaten Bandung.
Hasil uji T ditunjukkan pada Tabel 10 sebagai berikut:
Tabel 10.
Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 13,830 4,964 2,786 ,009 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pembuatan KTP bari di kecamatan paseh kabupaten bandung 1,149 ,143 ,835 8,028 ,000
a. Dependent Variable: tingkat kepuasan masyarakat
Sumber: Hasil Pengolahan Menggunakan Program SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan tabel 10 di proleh t hitung 8,028. Tabel distribusi t di cari pada a=5%, maka  diproleh  untuk  t  tabel  sebesar  2,042.  Oleh  larena  nilai  t  hitung  >  t  tabel  (8,028 >2,042) maka Ho di tolak. Artinya secara persial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat di Kecamatan Paseh Kabupaten Bandung.

## PEMBAHASAN
Menurut Pasolong (2010) semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan masyarakat ( high trust ) kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  merasa  terpuaskan  akan  pelayanan  tersebut. Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear  diperoleh  persamaan  Y  =  13,830  +  1,149  X. Persamaan tersebut menunjukkan, a) konstanta sebesar 13,830 menyatakan bahwa jika tidak  ada  nilai  pelayanan  publik  maka  nilai  kepuasan  masyarakat  tetap  13,830;  b) koefisien  regresi  dari  kepuasan  masyarakat  sebesar  1,149  menyatakan  bahwa  setiap penambahan satu nilai pelayanan publik maka nilai kepuasan masyarakat akan bertambah 1,149.
Adapun pada hasil uji determinasi diketahui bahwa besarnya nilai korelasi atau hubungan  (R)  yaitu  sebesar  0,2146  dan  dijelaskan  besarnya  persentase  pengaruh pelayanan  pelayanan  publik  (X)  terhadap  kepuasan  Masyarakat  (Y)  yang  disebut koefisien  determinasi  yang  merupakan  hasil  kuadran  dari  nilai  R.  besarnya  koefisien determinasi  (R  square)  adalah  0,697  yang  mengandung  pengertian  bahwa  pelayanan publik  berpengaruh  sebesar  69,7%  terhadap  kepuasan  masyarakat  yang  melakukan pengurusan  KTP  di  Kantor  kecamatan  paseh  kabupaten  bandung.  Sedangkan  sisanya
sebesar 30,3% dipengaruhi  oleh faktor lain yang  tidak menjadi  fokus dalam  penelitian ini. Hasil uji hipotesis di atas diketahui bahwa variabel pelayanan publik memiliki nilai t hitung 8,028 dengan signifikansi 8,028 < 2,042 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat dikecamatan paseh kabupaten bandung.
Berdasarkan hasil uji T, secara persial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat di Kecamatan Paseh Kabupaten Bandung.  Hasil  serupa  juga  ditunjukkan  pada  penelitian  Setyawati  (2023),  bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen (Tjiptono, 2002). Suatu usaha, manajemen, Lembaga yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi juga memiliki tingkat kualitas pelayanan yang baik (Tjiptono, 2000).

## SIMPULAN
Simpulan pada penelitian ini adalah, a) kualitas pelayanan di  Kecamatan Paseh diketahui  sudah  berkualitas  dan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  bagi masyarakat; b) kepuasan masyarakat dalam membuat KTP di Kecamatan Paseh diketahui sudah memberikan kepuasanan bagi masyarakat, namun masalah prosedur dan kecepatan pelayanan  perlu  ditingkatkan  lagi  sebab  masih  terdapat  masyarakat  yang  kurang  puas terhadap itu; c) upaya yg dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dalam pembuatan KTP melalui  peningkatan  kualitas  pelayanan  di  Kecamatan  Paseh  dengan  cara  mengadakan penyuluhan kepada masyarakat terkait prosedur-prosedur dan sop yang ada di Kecamatan Paseh Kabupaten Bandung.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmed,  Z.,  Rizwan,  M.,  Ahmad,  M.,  &  Haq,  M.  (2014).  Effect  of  Brand  Trust  and Customer Satisfaction on Brand Loyalty ini Bahawalpur. Journal of Sociological Research, 5 (1), 306-326. https://doi.org/10.5296/jsr.v5i1.6568
Aprillia, A., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen  Gojek  pada  Masa  Pandemi  Covid-19  di  Kota  Bandung. Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan , 9 (1), 242–257. https://doi.org/10.47668/pkwu.v9i1.222
Barata, A. A. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Kasmir, K. (2005). Pemasaran Jasa . Jakarta: Graya Grafindo Persada Pasolong, H. (2010). Teori Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta Putra,  H.  R.,  Pebrianto,  Y.,  &  Sudrartono,  T.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pembuatan Surat Keterangan Ahli Waris di Kantor  Kecamatan  Banjaran  Kabupaten  Bandung. MSEJ, 3 (4). https://doi.org/10.37385/msej.v3i4.716
Rezha,  F.,  Rochmah,  S.,  &  siswidianto.  (2013).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik , 1 (5), 981–990. http://administrasipublik.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jap/article/view/116
Setyawati, R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen.
INOVASI, 19 (1), 57-63. https://doi.org/10.30872/jinv.v19i1.12660
Tjiptono, F. (2000). Perspektif  Manajemen dan  Pemasaran Kontemporer . Yogyakarta: Penerbit Andi
Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Penerbit Andi