## Pengaruh E-Service Quality Aplikasi Myxl Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Pengguna Aplikasi
Muhammad Fikri Abdurrahim 1 Irwan Siregar 2
1 Alumni IISIP  Jakarta, Indonesia.
2 Dosen Fakultas Ilmu Komunikasi IISIP  Jakarta, Indonesia.
*Penulis Korespondensi
Nama *Email korespondensi: irwansir@gmail.com
JMSAB 593

## Abstract
This paper is to analyze the effect of e-Service Quality of MyXL application on E-Satisfaction and e-Loyalty of application users. Research method: survey with Quantitative Approach. Methods  Of  Analysis:  Factor  Analysis,  Simple  Linear  Regression,  Multiple  Linear Regression,  Test  F  (Anova),  Test  T  (Coefficient).  Results:  the  results  of  a  simple  linear regression test the effect of e-satisfaction on E-loyalty R 0.914 and R2 of 0.835 can mean that the contribution of e-satisfaction to E-loyalty is 80.35% and the remaining 19.65% is another factor caused by things outside the study. The results of multiple linear regression effect of e-service quality on E-satisfaction and e-loyalty there is a correlation coefficient R value of 0.854 which means there is a strong relationship of the effect of e - service quality and e-satisfaction on e-loyalty of 85.4% while the value of the coefficient of determination of 0.730 which means the contribution of the effect of e-service quality on e-satisfaction and  e-loyalty  of  73%  while  the  rest  of  27%  influenced  by  things  outside  the  study. Conclusion:  there  is  an  effect  of  e-service  quality  on  E-satisfaction  and  e-loyalty  of application  users.  Suggestion:  the  author  suggested  that  XL  Axiata  can  improve  user security to be safe in transactions and improve the appearance of the application to attract attention and make the appearance of the application easy to understand.
Keywords: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty
Research Paper
Management
Received: 14 Oktober 2021 Accepted: 04 November 2021 Online: 31 Des 2021 © The Author(s) 2021 DOI: 10.36407/jmsab.v4i2.593 Jurnal Manajemen Strategi dan
Aplikasi Bisnis, Vol 4, No. 2,
2021, pp. 595-606 eISSN 2655- 237X
CC  BY:  This  license  allows  reusers  to  distribute,  remix,  adapt,  and  build  upon  the  material  in  any medium or format, so long as attribution is given to the creator. The license allows for commercial use.
__________________________________________________________________________________________________

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## PENDAHULUAN
Pada saat ini telepon seluler adalah alat komunikasi yang sangat dikenal di seluruh penjuru dunia mulai dari perkotaan hingga pedesaan. Pesatnya perkembangan telepon seluler saat ini tidak  lepas  dari  operator  penyedia  jasa  layanan  telepon  seluler.  Di  indonesia  terdapat beberapa  layanan  penyedia  jasa  telepon  seluler  yang  saling  bersaing  untuk  mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya. Penyedia jasa layanan telepon seluler pertama kali hadir di Indonesia hanya satu provider saja, yaitu Telkomnet Instan.
Namun, seiring berkembang nya zaman muncul berbagai jenis provider salah satu nya adalah PT. XL Axiata Tbk. PT. XL Axiata Tbk menjadi perusahaan publik yang tercatat di Bursa Efek Indonesia sebagai perusahaan terbuka. PT. XL Axiata Tbk didirikan di Indonesia pada tanggal 6  Oktober  1989  dengan  nama  PT.  Grahametropolitan  dan  menjadi  perusahaan  swasta pertama yang menyediakan layanan telepon seluler di Indonesia.
Menurut  data  yang  dari  databoks.katadata.co.id  (diakses  pada  tanggal  1  November  2021 20.30)  XL  menjadi  internet  provider  yang  memiliki  pengguna  terbanyak  nomer  3  setelah Indosat, yaitu dengan 56,7 juta pengguna XL Axiata.

## Gambar 1
Data Jumlah pengguna provider tahun 2019

## Sumber: databoks.katadata.co.id, 2020
Hingga  saat  ini,  persaingan  ketat  dalam  merebut  pengguna  lebih  fokus  pada  layanan  data internet. Hal ini mengharuskan para operator meningkatkan kualitas, baik dari sisi jaringan, kecepatan,  hingga  tarif  yang  paling  sesuai.  Seiring  berjalan  nya  waktu,  XL  Axiata  terus berinovasi  menghadirkan  berbagai  layanan  demi  dapat  bersaing  dengan  internet  provider lainnya.  XL  Axiata  juga  berusaha  memanjakan  pengguna  dengan  mempermudah  pengguna nya untuk bisa mengakses layanan XL Axiata, seperti menyediakan berbagai macam pulsa, paket data internet.
Komunikasi  penting  digunakan  kedalam  segala  aspek  salah  satunya  adalah  hubungan masyarakat. Hubungan masyarakat merupakan rencana atau upaya yang dilakukan terhadap organisasi  dengan  khalayak  untuk  menciptakan  goodwill.  Hakikatnya,  tujuan  PR  adalah menjaga  hubungan  baik  antara  organisasi  dengan  khalayak  nya  serta  menciptakan  dan mempertahankan citra baik organisasi dimata khalayak nya.
XL Axiata menggunakan aplikasi sebagai bentuk komunikasi yang diberikan XL Axiata kepada publik untuk menjaga hubungan baik serta menciptakan citra baik kepada publik nya melalui aplikasi MyXL.
Aplikasi yang diberi nama MyXL, dirancang untuk mempermudah pengguna dalam mengakses layanan  XL  Axiata.  Melalui  aplikasi  ini,  pengguna  dapat  berbelanja  tanpa  harus  datang  ke
gerai-gerai  atau  konter  secara  langsung.  Mereka  dapat  membeli  pulsa  serta  data  internet melalui  aplikasi.  Kemudian  pengguna  dapat  memilih  metode  pembayaran  yang  ingin digunakan  dengan  menggunakan  Ewallet  seperti  Gopay,  Ovo,  Dana,  dan  bisa  juga menggunakan kartu debit/kredit hingga akun virtual lainnya. Metode pembayaran seperti ini sangat memudahkan bagi pengguna yang tidak memiliki banyak waktu untuk membeli pulsa maupun  paket  data  internet  di  gerai  konter  secara  langsung.  Selain  itu,  pengguna  yang menggunakan  aplikasi  ini  mendapatkan  banyak  keuntungan  dengan  adanya  promo-promo menarik seperti kuota tambahan, harga spesial, voucher belanja dari partner pilihan.

## Gambar 2 Tampilan Aplikasi MyXL

## Sumber: Aplikasi MyXL, 2021
Dengan adanya aplikasi MyXL ini, diharapkan pengguna XL Axiata mendapatkan kemudahan, keuntungan,  kenyamanan  serta  terus  menggunakan  XL  Axiata  karena  dengan  hadirnya berbagai  layanan  informatif  untuk  membuat  pengguna  merasa  puas.  Karena  penting  nya kualitas  layanan  elektronik  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dari  suatu perusahaan. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang  jasa telekomunikasi dan jaringan di Indonesia. XL Axiata harus mampu mengembangkan segala aspek-aspek agar tidak tertinggal dari para pesaingnya.
Menurut Magdalena (2018) dalam penelitian Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, dan  E-Loyalty  dalam  Konteks  E-Commerce  Blibli,  dijelaskan  bahwa  berdasarkan  hasil penelitian  diketahui  bahwa  E-Satisfaction  berpengaruh  signifikan  terhadap  E-Loyalty, semakin tinggi E-Satisfaction maka E-Loyalty akan meningkat.
Jika dikaitkan dengan penelitian, maka kepuasan pengguna XL Axiata pengguna aplikasi dalam menggunakan  aplikasi  tersebut  dapat  menentukan  loyalitas  pengguna  kepada  XL  Axiata. Karena ketat nya persaingan provider jaringan, maka XL Axiata harus mampu bersaing dengan pesaing-pesaing nya untuk meraih hati para customer.

## Gambar 3 Rating Aplikasi MyXL di Playstore dan Appstore

## Sumber: Aplikasi Playstore dan Appstore, 2021
Menurut  sumber  data  Rating  &  Review  aplikasi  MyXL  (diakses  pada  1  November  2021) terdapat banyak keluhan dan bintang 1 seperti: sulitnya akses masuk ke aplikasi, sinyal serta jaringan yang buruk, aplikasi yang lambat, dan error aplikasi sehingga seringkali mengalami kelambatan saat ingin mengakses aplikasi MyXL. Jika keluhan-keluhan ini terus terjadi dan dibiarkan begitu saja tanpa adanya penanganan dari XL Axiata, maka hal ini akan menjadi masalah  yang  besar  bagi  XL  Axiata.      E-Service  Quality  sangat  berperan  penting  untuk mencapai E-Loyalty.
Hal ini menjadi masalah bagi XL Axiata karena kehilangan pengguna, dan membuat pengguna tidak loyal dengan XL Axiata. Keluhan yang dilakukan pengguna dapat menjadi masalah yang serius  bagi  XL  Axiata  jika  tidak  diselesaikan  dengan  baik  dan  cepat.  XL  Axiata  perlu meningkatkan  kualitas  layanan  nya.  Jika  kualitas  layanan  nya  baik  maka  pengguna  akan merasa puas, dan jika pengguna merasa puas maka pengguna akan loyal dengan XL Axiata.
Apabila  dikaitkan  dengan  penelitian  ini  maka  E-Service  Quality  dari  aplikasi  MyXL  harus ditingkatkan  untuk  mendapatkan  kepuasan  para  pengguna  aplikasi.  Jika  para  pengguna merasa puas, maka itu dapat membuat pengguna loyal dan terus menggunakan layanan dari XL  Axiata  secara  terus  menerus.  Perbaikan  serta  inovasi-inovasi  baru  pada  aplikasi  perlu dikembangkan dan ditingkat untuk mencukupi kebutuhan pengguna. Berdasarkan alas an di atas maka tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah E-Service quality berpengaruh terhadap E-Satisfaction pengguna  aplikasi  MyXL,  apakah E-Service  quality berpengaruh terhadap E-Loyalty pengguna aplikasi MyXL dan apakah E-Satisfaction berpengaruh terhadap E-Loyalty pengguna aplikasi MyXL.

## KAJIAN PUSTAKA

## E-service Quality
Menurut  Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Malhotra  (2002:5),  “E -service  quality  didefinisikan sebagai  seberapa  jauh  situs  web  memfasilitasi  belanja,  pembelian,  dan  pengiriman  yang efisien  dan  efektif.”  Di  era  ini  perusahaan  dituntut  untuk  memiliki  sosial media,  website, bahkan aplikasi untuk dapat secara optimal berkomunikasi dengan publiknya. Menurut Ladhari (2010:12), Secara offline ataupun online e-service quality dapat diukur oleh beberapa  dimensi.  Ladhari  mengusulkan  enam  dimensi  dan  tiap  indikator  dari e-service quality , yaitu:
a. Reliability , yaitu kemampuan untuk melakukan layanan yang telah dijanjikan secara tepat dan juga akurat;
b. Responsiveness , yaitu kecepatan respon dan kesediaan untuk membantu pelanggan;
c. Privacy/security , yaitu perlindungan terhadap informasi pribadi dan keuangan;
d. Information  quality/benefit yaitu  kesesuaian  informasi  dengan  kebutuhan  dan  tujuan pelanggan;
e. Ease  of  use/usability yaitu  usaha  yang  dibutuhkan  pelanggan  untuk  mendapat  akses  ke informasi yang tersedia;
f. Web design yaitu fitur, estetika, konten, dan struktur katalog online.

## E-Satisfaction
Menurut  Ranjbarian,  Fathi,  &  Rezaei  (2012:2),  “E -satisfaction  merupakan  suatu  hasil  dari persepsi konsumen terhadap kenyamanan online, perdagangan/cara transaksi, desain situs, dan pelayanan”.
Apabila  perusahaan  meraih  kepuasan  pelanggan  elektronik  maka  diharapkan  perusahaan juga akan dapat meraih loyalitas pelanggan elektronik.
Menurut  Ranjbarian,  Fathi  &  Rezaei  (2012:20),  terdapat  lima  dimensi  yang  dikemukakan untuk mengukur kepuasan pelanggan seperti yang didefinisikan dalam jurnal yaitu: a.  Convenience  (Kenyamanan)  belanja  secara  digital  dapat  menghemat  waktu  dan  upaya untuk menemukan pedagang, barang, dan penawaran. Sebagai konsumen tidak perlu untuk meninggalkan rumah karena bisa mendapatkan barang secara daring.
b.  Merchandising  merupakan  faktor  yang  berkaitan  dengan  penawaran  dan  terpisah  dari desain  situs  dan  rasa  nyaman  dalam  berbelanja.  Hal  tersebut  akan  membuat  konsumen melakukan keputusan pembelian yang lebih baik.
c. Site design merupakan bagaimana sebuah situs dapat menampilkan sesuatu dengan baik, pencarian yang mudah, tampilan tidak berantakan, dan presentasi yang cepat. Hal tersebut dapat berpengaruh dalam kepuasan konsumen untuk berbelanja secara online. d. Security merupakan keamanan yang berkaitan dengan  bagaimana situs dapat dipercaya oleh  penggunanya.  Karena  apabila  pengguna  tidak  percaya  dengan  keamanan  dirinya  saat melakukan pembelanjaan secara online dapat mempengaruhi keputusan apakah mereka akan berbelanja secara online atau tidak.
e. Service ability merupakan kemampuan melayani yang ditawarkan oleh sebuah situs yang berkaitan dengan harga barang, ketersediaan, kondisi barang, pengiriman yang tepat waktu, kebijakan dalam pengembalian barang, dukungan pelanggan, maupun kegiatan promosi

## E-Loyalty
Menurut Anderson & Srinivasan (2003:32), “Perilaku konsumen pada layanan online sebagai bentuk perilaku pembelian ulang.”
Loyalitas pelanggan elektronik merupakan tujuan akhir yang diharapkan perusahaan melalui berbagai kegiatan marketing public relations nya.
Menurut Oliver (1997:392) memaparkan ada empat tahap loyalitas yaitu:
a . Cognitif loyalty , yaitu loyalitas yang berdasarkan pada kesadaran. Konsumen pada tahap ini hanya menggunakan basis informasi yang menunjuk pada satu merk saja. Loyalitasnya hanya berdasar pada aspek kognisi.
b. Affective  loyalty ,  yaitu  loyalitas  berdasarkan  pengaruh.  Pada  tahap  ini  loyalitas  sudah menempel dan tertanam pada pikiran konsumen, bukan sekadar kesadaran atau harapan saja.
c. Conative  loyalty ,  yaitu  loyalitas  yang  berdasarkan  pada  komitmen.  Pada  tahap  ini mengandung komitmen perilaku untuk melakukan pembelian suatu  produk atau  jasa yang tinggi. Apabila pada  tahap sebelumnya hanya terbatas pada motivasi,  maka pada tahap ini sudah memberikan hasrat atau keinginan untuk melakukan tindakan. Hasrat yang dimaksud adalah melakukan pembelian yang berulang.
d. Action  loyalty ,  yaitu  loyalitas  yang  berbentuk  tindakan.  Action  loyalty  merupakan  tahap akhir dalam loyalitas. Tahap ini berupa kesiapan untuk bertindak dan juga keinginan untuk mengatasi berbagai hambatan dalam melakukan tindakan.

## Sumber: Olahan Penulis, 2021

## METODE

## Desain Penelitian
Desain Penelitian Menurut Kriyantono (2014:84), “Desain penelitian merupakan gambaran dari  tahapan-tahapan  penelitian  yang  pada  dasarnya  memudahkan  peneliti  agar  proses penelitiannya sistematis dan terarah.”
1. Casual Comperative Research Atau bisa juga disebut dengan penelitian sebab akibat yang merupakan salah satu ide berpikir ilmiah untuk menyusun suatu riset metodologi.

## 2. Riset Experimental
Untuk  menggambarkan  riset  experimental  bisa  dilakukan  pada  dua  kelompok  dimana kelompok  satu  disebut  kontrol  tanpa  diberi  perlakuan  apapun  sedangkan  pada  kelompok kedua diberikan perlakuan.

## 3. Ethnographic Research
Penelitian Etnographi adalah penelitian yang memfokuskan diri pada budaya dari sekelompok orang. Umumnya penelitian etnographi meneliti tentang budaya secara umum. Penelitian ini lebih terfokus pada organisasi yang mendefinisikan grup of people.

## 4. Historical Research
Historikal riset dilakukan dengan membaca buku-buku dan literatur serta mengikuti pola dari literatur maupun buku yang kita baca. Penelitian ini memerlukan histori atau sejarah awal pertama  terbentuknya  topik  yang  ingin  kita  cari.  Pada  umumnya  histori  atau  sejarah terbentuk tidak terekam sifatnya tidak autentik.

## 5. Action research
Merupakan penelitian yang berfokus langsung pada tindakan sosial.

## 6. Survey Research
Penelitian  survei  termasuk  ke  dalam  penelitian  yang  bersifat  kuantitatif  untuk  meneliti perilaku  suatu  individu  atau  kelompok.  Pada  umumnya  penelitian  survei  menggunakan kuesioner sebagai alat pengambil data. Penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu pupulasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.

## 7. Correlation Research
Penelitian  itu  dilakukan  untuk  melihat  hubungan  diantara  dua  variabel.  Korelasi  tidak menjamin  adanya  kausaliti  (hubungan  sebab  akibat)  tetapi  kausaliti  menjamin  adanya korelasi. Maka penulis menggunakan desain penelitian dengan tipe survey research

## Pendekatan Penelitian
Menurut Mukhtar (2013:84), “Paradigma penelitian adalah cara -cara terstruktur, terencana, dan  terprosedur  untuk  melakukan  sebuah  penelitian  ilmiah  dengan  memadukan  semua potensi dan sumber yang telah disiapkan”.
Menurut Creswell (2014:5), ada tiga pendekatan penelitian yaitu:
1.  Penelitian  kualitatif  adalah  pendekatan  untuk  mengeksplorasi  dan  memahami  makna individu atau kelompok yang berkaitan dengan masalah sosial atau manusia.
2. Penelitian kuantitatif, adalah pendekatan untuk menguji teori objektif dengan memeriksa hubungan antar variabel. Variabel-variabel ini pada gilirannya dapat diukur. Biasanya pada instrumen, sehingga data bernomor dapat dianalisis menggunakan prosedur statistik.
3.  Metode  penelitian  campuran  adalah  pendekatan  untuk  penyelidikan  yang  melibatkan pengumpulan  data  kuantitatif  dan  kualitatif,  mengintegrasikan  dua  bentuk  data,  dan menggunakan desain yang berbeda yang mungkin melibatkan asumsi filosofis dan kerangka kerja teoritis.
Jika  dikaitkan  dengan  penelitian,  maka  pendekatan  penelitian  yang  penulis  gunakan  yaitu penelitian kuantitatif.

## Metode Penelitian
Menurut Kadji (2016:4), “Metodologi penelitian sebagai pemahaman atau pengkajian tentang berbagai  metode-metode  dan  teknik-teknik  yang  digunakan  dalam  penelitian  baik  dalam desain kuantitatif maupun kualitatif.”
Menurut  Hariwijaya  (2007:48-51),  berdasarkan  pendekatan  kuantitatif,  terdapat  beberapa metode penelitian, antara lain:
1.  Metode  survei,  merupakan  metode  penelitian  dengan  menggunakan  kuesioner  sebagai instrumen  pengumpulan  datanya.  Tujuannya  adalah  memperoleh  informasi  sejumlah responden yang dianggap mewakili populasi tertentu.
2. Metode analisis isi, merupakan metode yang digunakan untuk meriset atau menganalisis ilmu-ilmu secara sistematik, objektif, dan kuantitatif.
3.  Metode  eksperimental,  merupakan  metode  penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti hubungan atau  pengaruh sebab  akibat dengan memanipulasi satu  atau lebih  variabel pada satu  atau  lebih  kelompok  eksperimental  dan  membandingkan  hasilnya  dengan  kelompok kontrol yang tidak mengalami manipulasi.
Jika  dikaitkan  dengan  masalah  pokok  penelitian,  maka  penulis  menggunakan  pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian survei.

## Sifat Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2014:15),  “Sifat  penelitian  adalah  suatu  aktivitas  dan  metode  berpikir yang dilakukan dengan perencanaan, disengaja, dan memiliki tujuan yang sistematis”. Menurut Kriyantono (2014:68-70), Berdasarkan tataran atau cara menganalisis data, dikenal beberapa jenis atau tipe riset:

## 1. Jenis Eksploratif
Riset ini untuk menggali data tanpa mengopersionalisasi konsep atau menguji konsep pada realitas yang diteliti. Riset ini paling sedehana dan mendasar (biasanya kualitatif). Jenis riset eksplorasi yang dikenal adalah riset grounded.
2. Jenis Deskriptif Jenis  riset  ini  bertujuan  untuk  membuat  deskripsi  secara  sistematis,  faktual  dan  akurat tentang  fakta-fakta  dan  sifat-sifat  populasi  atau  objek  tertentu.  Periset  sudah  mempunyai konsep  (biasanya  satu  konsep)  dan  kerangka  konseptual.  Melalui  kerangka  konseptual (landasan teori), periset melakukan operasionalisasi konsep yang akan menghasilkan variabel beserta  indikatornya.  Riset  ini  menggambarkan  realitas  yang  sedang  terjadi  tanpa menjelaskan hubungan antarvariabel.
3. Jenis Eksplanatif
Periset menghubungkan atau mencari sebab akibat antara dua atau lebih konsep (variabel) yang akan diteliti. Periset membutuhkan definisi konsep, kerangka konseptual, dan kerangka teori. Sering disebut pula sebagai jenis riset korelasional dan komparatif. 4. Jenis evaluatif
Riset  ini  mengkaji  efektivitas  atau  keberhasilan  suatu  program.  Riset  ini  membutuhkan definisi  konsep,  kerangka  konseptual,  kerangka  teori,  operasionalisasi  konsep,  hipotesis, ukuran keberhasilan riset dan rekomendasi. Karena riset ini ingin melihat hubungan dan juga efektivitas,  dibutuhkan  suatu  tujuan  program  yang  diteliti  dan  apa  yang  ingin  diteliti  dan dianalisis. Evaluasi sumatif adalah penelitian evaluasi setelah program berakhir dan evaluasi formatif dilakukan sewaktu program berjalan.
Jika dikaitkan dengan masalah penelitian penulis, maka sifat penelitian yang digunakan oleh penulis adalah deskriptif dan eksplanatif.

## Unit Analisis
Menurut Kriyantono (2014:153), “Kumpulan objek atau riset bisa berupa orang, organisasi, kata-kata dan kalimat, simbol-simbol non-verbal, surat kabar, radio, televisi, iklan dan lainnya. Objek riset ini juga disebut satuan analisis atau unsur-unsur populasi. Jadi unit analisis ini merupakan unit yang akan diriset.”
Jika dikaitkan dengan penelitian ini, maka:
1. Subjek Penelitian: Pengguna aplikasi MyXL
2. Objek Penelitian: e-service quality, e-satisfacton, dan e-loyalty
3. Unit analisis: Individu pengguna aplikasi MyXL.

## Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2014:27), populasi adalah “Kumpulan objek atau riset bisa beru pa orang, organisasi,  kata-kata  dan  populasi  penelitian  adalah  populasi  sebagai  wilayah  generalisasi yang  terdiri  dari  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik  tertentu yang ditentukan oleh periset untuk dipelajari.”
Jika dikaitkan dengan penelitian, maka populasi penelitian penulis adalah seluruh pengguna XL Axiata yang menggunakan aplikasi MyX, pada saat penelitian berjumlah 143.000 orang. Menurut  Sugiyono  (2014:81),  “Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakterist ik  yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Jika  dikaitkan  dengan  penelitian,  maka  sampel  dari  penelitian  ini  adalah  sebagian  dari pengguna XL Axiata yang menggunakan aplikasi MyXL.
Jika dikaitkan dengan penelitian, maka penulis menggunakan teknik sampling jenis purposive sampling, yaitu orang-orang yang diseleksi atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat oleh periset berdasarkan tujuan riset, yaitu berjumlah 100 orang.
Kesalahan  pengukuran  pada  dalam  penelitian  dapat  dikurangi  dengan  memperhatikan validitas dan realiabilitas. Validitas menurut Kriyantono (2014:143), “Validitas dimaksudkan untuk  menyatakan  sejauhmana  instrumen  (kuesioner)  akan  mengukur  apa  yang  ingin diukur”. Menurut Bungin (2014:108), “Validitas alat ukur adalah akurasi alat ukur terhadap yang diukur walaupun dilakukan berkali-kali dan dimana- mana.” Apabila dikaitkan dengan penelitian  penulis  maka  uji  validitas  dilakukan  untuk  mengukur  alat  ukur  yang  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh e-service  quality aplikasi  MyXL  terhadap e-satisfaction dan e- loyalty pengguna  aplikasi.  Reliabilitas  m enurut  Bungin  (2014:107),  “Reliabilitas  alat  ukur adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur, sehingga alat ukur tersebut bisa dipercaya atau diandalkan”.

## Teknik Pengumpulan Data
Menurut K riyantono (2014:95), “Dalam riset kuantitatif dikenal metode pengumpulan data yang menggunakan kuesioner (angket), wawancara (biasanya berstruktur) dan dokumentasi. Periset dapat menggunakan salah satu dari metode di atas tergantung masalah yang dihadapi.” Menurut Kriyantono (2014:97- 99), “Kuesioner atau angket terbuka dibuat sedemikian rupa sehingga  responden  memiliki  kebebasan  menjawab  pertanyaan  yang  diberikan  peneliti sedangkan  yang  tertutup,  responden  telah  diberikan  alternatif  jawaban  oleh  periset, responden tinggal memilih jawaban yang menurutnya sesuai dengan realitas yang dialaminya.
Apabila dikaitkan dengan penelitian, maka peneliti menggunakan kuesioner dengan berbagai pernyataan  yang  bersifat  tertutup,  karena  responden  nantinya  akan  diberikan  alternatif jawaban  oleh  penulis  dan  tidak  dapat  menyampaikan  jawaban  di  luar  jawaban  yang  telah diberikan penulis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Regresi Linear Sederhana
Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty , pada tabel model summary didapatkan hasil koefisien korelasi R sebesar 0,914 yang dapat diartikan  bahwa  e-satisfaction  memiliki  kekuatan  hubungan  terhadap  e-loyalty  sebesar 90,14%, sedangkan nilai koefisien determinasi sebesar 0,835 dan dapat diartikan bahwa besar kontribusi  pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty sebesar  80,35%  dan  sisanya  sebesar 19,65% merupakan faktor lain yang disebabkan oleh hal-hal di luar penelitian.
Berdasarkan  tabel  F/ANOVA  pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty ini  menghasilkan Fhitung  sebesar  495.555  dengan  taraf  signifikansi  sebesar  0,000  dan  Ftabel  sebesar  3,94. Berdasarkan hasil taraf signifikansi < 0,050 yaitu 0,000 dan nilai Fhitung > Ftabel maka dapat dikatakan model regresi pada penelitian ini diterima, yang artinya terdapat pengaruh antara e-satisfaction terhadap e-loyalty pengguna aplikasi MyXL.
Berdasarkan tabel t/coefficients pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty memiliki nilai sig 0,000 dengan nilai B sebesar 0,914 atau 90,14%. Berdasarkan tabel di atas hasil nilai Thitung sebesar 22,261 > 1,98 dan nilai sig <0,050 berdasarkan hasil tersebut maka terdapat pengaruh positif antara e-service quality terhadap e-satisfaction .
Berdasarkan analisis data penelitian dengan menggunakan regresi linear sederhana, dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: E-Loyalty = 4.964E-17 + 0,914 E-Satisfaction E-Satisfaction adalah variabel yang berpengaruh signifikan

## Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tabel model summary pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e- loyalty terdapat nilai koefisien korelasi R sebesar 0,854 yang artinya terdapat hubungan yang kuat  dari  pengaruh e-service  quality dan e-  satisfaction terhadap e-loyalty sebesar  85,4% sementara nilai koefisien determinasi sebesar 0,730 yang artinya besar kontribusi pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty sebesar 73% sementara sisanya sebesar 27% dipengaruhi oleh hal-hal di luar penelitian.
Berdasarkan tabel F/ANOVA pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty memiliki  nilai  Fhitung  sebesar  264,903  dan  Ftabel  sebesar  3,94  sementara  signifikansi sebesar 0,000. Berdasarkan analisis nilai Fhitung > Ftabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa model regresi dalam penelitian ini dapat diterima.
Berdasarkan uji t/coefficients di atas, pada variabel e-satisfaction memperoleh nilai koefisien sebesar 0,756 dengan signifikansi 0,000 dan variabel e-loyalty memiliki nilai koefisien sebesar 0,242 dengan signifikansi 0,000  dan T Hitung tabel variabel e-satisfaction sebesar 16.035 > T Tabel 1.98 dan nilai T Hitung variabel e-loyalty sebesar 5.137 > T Tabel 1.98. Berdasarkan hasil analisis maka kedua variabel independen memiliki hasil Ttabel > Thitung dan signifikansi < 0,050. Artinya terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty . Berdasarkan  analisis  data  penelitian  dengan  menggunakan  regresi  linear  berganda,  dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: E-Service Quality= 6.488E-17 + 0,756 E-Satisfaction + 0,242 E-Loyalty E-Satisfaction  dan E-Loyalty adalah variabel yang berpengaruh signifikan
Tabel 1
Hasil Uji Hipotesis
Variabel B t-Value  Sig. e-Service Quality terhadap e-satisfaction 0,914  22,261 0,000 e-service quality terhadap e-loyalty 0,746  16,035 0,000 e-service quality terhadape-satisfaction dan e-loyalty  0,242  5,137 0,000
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS.

## KESIMPULAN
Kemunculan  berbagai  macam  jenis  penyedia  jasa  internet  membuat  beberapa  perusahaan penyedia  jasa  telekomunikasi  dan  jaringan  seperti  XL  Axiata  harus  sigap  dengan  semakin pesatnya perkembangan era digital ini. XL Axiata telah tumbuh dan berkembang menjadi salah satu  provider  pilihan  masyarakat,  hal  ini  dibuktikan  dengan  berbagai  penghargaan  yang berhasil diraih dan memiliki pengguna terbanyak nomor tiga setelah Indosat. Pasal nya, selain mereka harus menyediakan jaringan, pulsa dan data internet, mereka harus meningkatkan pelayanan  nya  menjadi  layanan  digital,  seperti  aplikasi.  Kini  XL  Axiata  semakin  memiliki banyak layanan. Pengguna tidak perlu jauh-jauh datang ke counter untuk membeli produk seperti  pulsa,  maupun  kuota  internet.  Tidak  hanya  itu,  XL  Axiata  semakin  memanjakan penggunanya dengan menghadirkan aplikasi yang diberi nama MyXL.
Namun masih banyak keluhan yang disampaikan oleh pengguna XL Axiata yang menggunakan aplikasi  tersebut.  Keluhan  tersebut  disampaikan  pengguna  lewat  sosial  media  XL  Axiata maupun melalui kolom ulasan di playstore/appstore. Pengguna berharap agar XL Axiata dapat terus membenahi aplikasi tersebut hingga semakin nyaman digunakan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  didapatkan,  terdapat  pengaruh e-service  quality aplikasi MyXL terhadap e-satisfaction pengguna aplikasi. Kualitas layanan elektronik yang baik, akan menghasilkan kepuasan elektronik pada benak penggunanya.
Selanjutnya,  berdasarkan  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  terdapat  pengaruh e-service quality aplikasi  MyXL  terhadap e-loyalty pengguna  aplikasi.  Karena,  jika  kualitas  layanan elektronik yang diberikan XL Axiata baik, maka akan menciptakan rasa puas pada pengguna, dan jika pengguna sudah merasakan kepuasan dari kualitas layanan elektronik tersebut, maka pengguna akan loyal dengan XL Axiata.
Kemudian dalam penelitian ini, menunjukkan terdapat pengaruh e-service quality terhadap e- satisfaction dan e-loyalty .  Kualitas  pelayanan  yang  baik  dalam  jangka  waktu  yang  panjang tentu  akan  meningkatkan  pengguna  XL  Axiata  pengguna  aplikasi  untuk  dapat  loyal menggunakan aplikasi ini dan menjadi pengguna setia XL Axiata.

## Saran
Dilihat dari component matrix variabel e-service quality , maka terdapat dimensi dengan nilai component matrix tertinggi pada dimensi Privacy sebesar 0,943. Maka, apabila XL Axiata ingin meningkatkan e-service  quality pada  aplikasi  MyXL,  penulis  menyarankan  untuk meningkatkan bentuk perlindungan informasi pribadi serta menjaga data pengguna aplikasi. kemudian dari component matrix pada variabel e-satisfaction maka terdapat dimensi dengan nilai component  matrix tertinggi  pada  dimensi site  design sebesar  0,963.  Maka  apabila  XL Axiata  ingin  meningkatkan  e-satisfaction  pengguna  aplikasi  MyXL,  penulis  menyarankan untuk  meningkatkan  tampilan  aplikasi  agar  menarik  perhatian  serta  membuat  tampilan aplikasi mudah di mengerti.

## DAFTAR PUSTAKA
Bungin, B. (2014). Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.Harris, T. L. (1991). The Marketer’s Guide To Public Relations. America: John Wiley & Sons, Inc.
Creswell, J. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. California: Sage Publications, Inc.
Hariwijaya. (2007). Metodologi Dan Penulisan Skripsi Tesis dan Disertasis. Yogyakarta: Parama Ilmu.
Hoeta Soehoet, A. (2002). Pengantar  Ilmu Komunikasi. Jakarta: Yayasan Kampus Tercinta  - IISIP Jakarta.
Kadji, Y. (2016). Metode Penelitian Ilmu Administrasi. Yogyakarta: CV Budi Utama.
Kasali, R. (2005). Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid 2 Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kriyantono, R. (2014). Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public  Relations,  Advertising,  Komunikasi  Organisasi,  Komunikasi  Pemasaran. Jakarta:  PT Kencana Prenada Media Group.
Ladhari, R. (2010). Developing e-service quality scales: A literature review. Journal of Retailing and Consumer Services , 464-477.
Magdalena,  A.,  &  Jaolis,  F.  (2018).  Analisis  antara  E-Service  Quality,  E-  Satisfaction,  dan  E- Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Blibli. Jurnal Strategi Pemasaran.
Marsuki. (2014). Kualitas Kecerdasan Intelektual Generasi Pembaru Masa Depan. Malang: UB Press.
Mukhtar. (2010). Metodelogi Penelitian Kualitatif: Paradigma Baru Ilmu. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Spring, 64 (1).
Purnomo,  A.  R.  (2016). Analisis  Statistik  Ekonomi  dan  Bisnis  dengan  SPSS. Yogyakarta: Fadilatama.
Ruslan, R. (2013). Kiat dan Strategi Kampanye PR. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Siyoto,  S.,  &  Sodik,  M.  A.  (2015). Dasar  Metodologi  Penelitian. Jakarta:  Literasi  Media Publishing.
Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  Kombinasi (MIX.  Bandung: Alfabeta.

## Competing interests
The authors declare that they have no competing interests.

## Funding
The authors received no financial support for the research and publication of this article.