Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147

## PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK DI MASA PANDEMI COVID-19
Chairiyaton a , Nabila Hilmy Zhafira b , Yenny Ertika c
a bc Fakultas Ekonomi , Universitas Teuku Umar
Corresponding author : Chairiyaton@utu.ac.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  students'  perceptions  of  the  quality  of  academic  services during the Covid-19 pandemic at the Faculty of Economics, Teuku Umar University. To measure the quality of service, researchers used a descriptive method. Assessment of service quality is reflected in students'  perceptions  based  on  five  dimensions  of  service  quality  evaluation  according  to  Kotler (2007),  namely  the  dimensions  of  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  and  tangible dimensions.  The  population  used  in  this  study  were  all  students  of  the  UTU  Faculty  of  Economics consisting of three study programs, namely  Development Economics, Management, and Accounting. The sampling technique was proportional simple random sampling with a sample size of 15 percent of the  total  population.  The  sampling  technique  uses  an  online  questionnaire.  The  reliability  test  used the  Cronbach  Alpha  correlation  formula,  while  the  data analysis  used  descriptive  statistics  with  the SPSS  application.  The  results  obtained  from  the  analysis  of  each  of  the  variables  of  reliability, assurance, empathy and tangible during the Covic-19 pandemic as a whole the respondents perceived it  was  good,  but  for  the  responsiveness  dimension,  there  were  four  items  in  sufficient  value  for  the other  three  items,  the  responsiveness  dimension  was  the  same  as  four.  Another  dimension  where students  perceive  the  quality  of  academic  services  at  the  Faculty  of  Economics,  Teuku  Umar University during the Covid-19 pandemic is good.

## Keywords: service quality, student perceptions

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  persepsi  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan Akademik  pada  masa  pandemi  covid-19  di  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Teuku  Umar.  Untuk mengukur  kualiatas  layanan,  peneliti  menggunakan  metode  deskriptif.  Penilaian  kualitas  layanan dicerminkan  dari  persepsi  mahasiswa  berdasarkan  lima  dimensi  evaluasi  kualitas  layanan  menurut Kotler (2007) yaitu dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan(responsiveness), keyakinan/jaminan  (assurance),empati  (emphaty)  dan  dimensi  berwujud  (tangible).  Populasi  yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi UTU yang terdiri dari tiga  program  studi  yaitu  Ekonomi  Pembangunan,  Manajemen,  dan  Akuntansi.  Teknik  pengambilan sampel  yaitu  proportional  simple  random  sampling  dengan  jumlah  sampel  15  persen  dari  total jumlah  populasi.  Teknik  pengambilan  sampel  dengan  menggunakan  kuisioner  secara  online.    Uji realibilitas  menggunakan  rumus  korelasi  Alpha  Cronbach,  sedangkan  analisis  data  menggunakan statistik  deskripsif  dengan  aplikasi  SPSS.  Hasil  yang  di  peroleh  dari  analisis  tersebut  dari  masing- masing  variabel  reability,Asssurance,empaty  dan  Tangible  masa  pandemi  covic-19  secara keseluruhan responden berpersepsi  sudah baik namun untuk dimensi  responsiveness ada empat item di  nilai  cukup  untuk  tiga  item  lainya  dari  dimensi  responsiveneess  sama  seperti  empat  dimensi  lain dimana  mahasiswa  berpersepsi  kualitas  pelayanan    akademik  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Teuku Umar masa pandemi covid-19 sudah baik.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Persepsi mahasiswa

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147

## 1. Pendahuluan
Mewujudkan lembaga pendidikan dengan status akreditasi sangat baik merupakan hal penting  dunia  pendidikan,Pencapaian  peringkathal  tersebut  salah  satunya  sangat  dipengaruhi  oleh kemampuan  penyampaian  penyelenggara  pendidikan  dengan  kualitas  pelayanan  secara  maksimal sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna.  (Thorik  &  Utus,  MArketing,  2006)menyatakan  pentingnya memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  disebabkan  pelayanan  ( service )  tidak  hanya  sebatas mengantarkan  atau  melayani. Service berarti  mengerti,memahami,  dan  merasakan  sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind  share konsumen.  Dengan  adanya heart  share dan mind  share yang  tertanam,  loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan diragukan.
Jika dilihat dari sudut kepentingan kuliahnya pada lembaga penyelenggara pendidikan tinggi tertentu,layanan  pendidikan  yang  berkualitas  adalah  keseluruhan  bentuk  pelayanan  pendidikan  yang diterima  oleh  semua  kalangan  mahasiswa  terutama  yang  berhubungan    dengan  kelancaran  proses selama  masa  pendidikan  mahasiswa  tersebut  berlangsung.  Jika  dilihat  dari  sudut  pandang  bahwa lembaga  penyelenggara  pendidikan  sebagai  lembaga  bisnis  dengan  produk  yang  ditawarkan  berupa jasa maka posisi mahasiswa disini adalah sebagai konsumen atau pelanggan dimana kepuasan mereka terutama  terhadap  pelayanan  harus  senantiasa    selalu  diperhatikan  dan  dipenuhi  oleh  lembaga pendidikan  tempat  proses  kegiatan  pendidikan  itu  berlangsung.  Karena  baik  buruknya  persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan sebagai pengguna jasa berdampak pada brand image (citra merek) lembaga pendidikan tinggi tersebut yang pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan memilih dari calon mahasiswa.
Berdasarkan  interaksi  lembaga  pendidikan  sebagai  pihak  yang  menawarkan  jasa  dan mahasiswa  sebagai  pengguna  jasa  tentunya    kualitas  layanan  sebagai  produk  yang  ditawarkan  akan menjadi    penilaian  mahasiswa.Hasil  penilaian  kualitas  layanan  dapat  tercermin  dari  persepsi mahasiswa  atas    lima  dimensi  evaluasi  kualitas  layanan  yang  mereka  rasakan  dalam  proses penyampaian  layanan  ( servicedelivery ).  Menurut  (Kotler,  2007)  yaitu  dimensi  kehandalan ( reliability ),  ketanggapan( responsiveness ),  keyakinan/jaminan  ( assurance ),  empati  ( emphaty )  dan dimensi berwujud ( tangible ).
Munculnya  wabah  covid-19  di  akhir  2019  yang  pada  awalnya  di  temukan  di  Wuhan  Cina menyebar dengan cepat keseluruh penjuru dunia termasuk negara Indonesia sampai saat ini menyebab perubahan  begitu  cepat  yang  memaksa  semua  kita  untuk  beradaptasi  dengan  berbagai  bentuk kebiasaan-kebiasan  baru  dalam  menjalankan  berbagai  aktivitas  sosial,ekonomi  termasuk  perubahan aktivitas  penyelenggaraan  pendidikan.Fenomena  seperti  ini  tentunya  juga  terjadi  pada  pelayana Fakultas  Ekonomi  Universitas  Teuku  Umar  sehingga  memunculkan  pertanyaan  bagaimana  persepsi mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  akademik  pada  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Teuku  Umar masa pandemi covid-19 secara umum ?.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi mahasiswa Fakultas  Ekonomi  Universitas  Teuku  Umar  terhadap  kualitas  pelayanan  Akademik  pada  masa pandemi  covid-19  yang  diharapkan  dapat  menjadi  bahan  evaluasi  untuk  salah  satu  dasar  dalam

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
ISSN : 2614-2147
pengambilan  keputusan  untuk  tercapainya  program  Fakultas  Ekonomi  sebagai  pusat  model  pelayan akademik yang baik di Universitas Teuku Umar.

## 2. Kerangka Teoritis dan Pengembangan Hipotesis
Layanan  merupakan  salah  satu  aspek  yang  paling  penting  dalam  kesuksesan  sebuah organisasi,  begitu  juga  pada  instansi  pendidikan.  Layanan  akademik  yang  terdapat  pada  instansi pendidikan  sepatutnya  dapat  memberi  kontribusi  positif  terhadap  keberhasilan  proses  pembelajaran, bahkan  pada  tingkat  kelulusan  (Pakpahan,  2004).  Dengan  puasnya  mahasiswa  maka  fakultas  dan universitas bisa mendapatkan keuntungan non-material.Kepuasan merupakan rasa senang  yang dapat muncul  akibat  seorang  individu  telah  mencapai  suatu  tujuan  (Chaplin,  2002).Maka  penting  bagi instansi  pendidikan  untuk  mengetahui  persepsi  mahasiswa  terhadap  tingkat  layanan  akademik  yang diberikan.  Layanan  akademik  yang  berkualitas  dapat  dianalisa  dengan  menggunakan  lima  dimensi, yaitu  :  dimensi  kehandalan  ( reliability ),  ketanggapan( responsiveness ),  keyakinan/jaminan ( assurance ),empati ( emphaty ) dan dimensi berwujud ( tangible ) (Kotler, 2007).
Reliability atau  keandalan  merupakan  tingkat  kemampuan  dari  pemberi  layanan  dalam memberikan  layanan  sesuai  janji  atau  aturan  yang  telah  ditentukan  dengan  segera  dan  memuaskan (Mulyawan  &  Sidharta,  2014).Maka  dari  itu  kinerja  layanan  yang  diberikan  oleh  fakultas  haruslah sesuai  dengan  harapan  mahasiswa  sebagai  konsumen,  dalam  hal  ketepatan  waktu,  minim kesalahan,sikap, dan akurasi tinggi.
Responsiveness atau  daya  tangkap  merupakan  tingkat  keinginan  yang  dimiliki  oleh  pemberi  jasa layanan  untuk  memberi  bantuan  dan  layanan  pada  konsumen  dan  memberikan  solusi    atas  masalah mereka  (Mulyawan  &  Sidharta,  2014).  Hal  ini  juga  berkaitan  dengan  cepatnya  respon  dari  pemberi layanan, sehingga dapat meminimalisir munculnya masalah dan keluhan terkait waktu pelayanan.
Assurance atau  kepastian  merupakan  dimensi  yang  berkaitan  dengan  pengetahuan  dan kemampuan  pemberi  layanan  sehingga  dapat  memunculkan  keyakinan  pada  konsumen  (Tjiptono, 2008).Kepastian  pemberi  layanan  terbagi  menjadi  tiga  dimensi  lagi,  yaitu  :  sopan  santun  ( courtesy ) yang  terangkum  didalamnya  keramahan,  perhatian,  dan  tingkah  laku  pemberi  layanan,  yang  kedua ialah  kompetensi  yang  mencakup skill dari  pemberi  layanan  untuk  melakukan  tugasnya,  dan  yang terakhir ialah kredibilitas yaitu hal yang berkaitan dengan reputasi dari instansi tersebut.
Emphaty merupakan rasa peduli yang diberikan oleh penyedia layanan kepada konsumen yang dapat berupa kedekatan emosional sehingga tercipta hubungan baik  (Tjiptono, 2008), kedekatan hubungan, komunikasi yang baik, dan dengan memahami kebutuhan dari mahasiswa sebagai konsumen.
Tangible adalah dimensi yang meliputi kegiatan langsung, terkait hal yang dapat dilihat dari penyedia layanan kepada mahasiswa sebagai konsumen.Hal ini juga merupakan kemampuan penyedia layanan  kepada  pihak  eksternal.Maka  sarana  dan  prasarana  sudah  sepatutnya  diperhatikan  oleh penyedia layanan.
Dengan  memperhatikan  lima  dimensi  tersebut  maka  layanan  yang  ditawarkan  kepada  konsumen diharapkan  dapat  menjadi  lebih  optimal.  Sehingga  persepsi  dan  harapan  konsumen  menjadi  lebih sesuai dengan tingkat layanan yang diberikan.

## 3. Metode Penelitian
Analisis penelitian ini adalah metode deskriptif digunakan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentuatau bidang tertentu, dalam hal ini bidang secara aktual dan cermat.  Metode  deskriptif  bukan  saja  menjabarkan  (analitis),  akan  tetapi  juga    memadukan.  Bukan saja melakukan klasifikasi, tetapi juga organisasi (Nurdin & Hartati, 2019). Kajian analisis deskriptif pada  penelitian  ini  yakni  persepsi  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Teuku  Umar  mengenai

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
indikator  pelayanan  dari  dimensi  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,empatidanbukti  fisik . Capaian hasil  penelitian  ini  diharapkan  akan  mampu  mengdeskripsikan  suasana  pelayanan  akademik  yang selanjutnya  dapat  dijadikan  sebagai  salah  satu  landasan  dalam  pengambilan  keputusan  kebijakan menciptakan suana  akademik melalui perbaikan dan pengembangan indikator pelayanan sesuai yang diharapkan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Teuku Umar.
Populasi dalam penelitian ini adalah  seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Teuku Umar  yang  terbagi  dalam  tiga  jurusan  yakni  Jurusan  Ekonomi  Pembangunan,Manajemen  dan Akuntansi  .dengan  jumlah  956  orang  mahasiswa.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruhmahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Teuku Umar yang terbagi dalam tiga jurusan yakni Jurusan  Ekonomi  Pembangunan,Manajemen  dan  Akuntansi  .dengan  jumlah  956  orang  mahasiswa. Penarikan  jumlah  sampel  merujuk  pada  pendapat  (Arikunto,  2006)apabila  subjek  kurang  dari  100, maka  sampel  lebih  baik  diambil  semua.Selanjutnya  jika  lebih  besar  dari  100,  maka  sampel  dapat diambil  antara  10%-15%,atau  20%-25%  atau  lebih.  Berdasarkan  pendapat  tersebut  maka  penentuan jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  15  %  dari  jumlah  populasi    sehingga  diperoleh  sampel sebesar: n = 956 X 15 % = 144 orang dengan distribusi sampel dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 1. Jumlah Populasi dan Sampel No   Nama Jurusan Jumlah Populasi Jumlah Sampel (15%) 1 Ekonomi Pembangunan 325 Orang 49 Orang 2 Manajemen 366 Orang 55 Orang 3 Akuntansi 265 Orang 40 Orang Jumlah 956 Orang 144 Orang
Responden  dari  masing-masing  populasi  dilakukan  secara  acak  atau  random.  Pengumpulan data  dilakukan  dengan  melibatkan  mahasiswa  dalam  hal  menyebarkan    kuesioner  yang  di  edarkan secara online kepada responden.Selanjutnya pengolahan data dilakukan menggunakan bantuan SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2. Uji reliabilitas terhadap lima dimensi service quality No Variabel Cronbach’s alpha N of Item 1 Reliability 0,954 13 2 Responsiveness 0,868 7 3 Assurance 0,942 7 4 Emphaty 0,894 4 5 Tangible 0,905 6
Sumber : Hasil Penelitian, 2020 (Data Diolah)

## Analisis Statistik Deskriptif
Gambaran persepsi  responden terhadap pertanyaan masing-masing dimensi kulalitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

## Penjelasan Jawaban Responden Terhadap Dimensi Reliability
Tabel 3. Penjelasan Persepsi Responden Terhadap Dimensi Reability
Dimensi Reability No Peryataan Jawaban Responden Mean Std Min Max Kategori

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
K (%) C (%) B (%) SB (%) Dev 1 Keterbukaan Informasi Administrasi dapat diakses dengan mudah 9,6 21,2 60,3 9,0 2,69 ,769 1 4 Baik 2 [Pelayanan yang ramah dan santun dari staf akademik 12, 2 28,8 51,9 7,1 2,54 ,798 1 4 Baik 3 Layanan Adminstrasi dapat diperoleh dengan mudah 5,8 33,3 51,3 9,6 2,65 ,734 1 4 Baik 4 Kemudahan dalam akses pelayanan administrasi 6,4 31,4 53,2 9,0 2,65 ,734 1 4 Baik 5 Pengurusan surat/berkas administrasi  (KRS,  Transkrip Nilai,  Surat-surat  dll)  dengan mudah, cepat serta sesuai ketentuan yang berlaku 7,7 22,4 54,5 15, 4 2,78 ,800 1 4 Baik 6 Adanya Informasi peraturan (Kode etik) dan prosedur yang dibuat (ditempel atau di share) 3,2 28,2 59,6 9,0 2,74 ,661 1 4 Baik 7 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan mudah dilaksanakan 7,7 30,1 58,3 3,8 2,58 ,691 1 4 Baik 8 Segala peraturan dan prosedur dapat diakses dengan mudah 3 manual maupun online 6,4 25,6 56,4 11, 5 2,73 ,748 1 4 Baik 9 Proses pelayanan administrasi cepat dan tepat 7,1 34,0 50,6 8,3 2,60 ,742 1 4 Baik 10 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 4,5 26,9 57,7 10, 9 2,75 ,706 1 4 Baik 11 2. Peraturan Prosedur [Kepuasan hasil pelayanan yang didapat] 7,7 25,6 59,6 7,1 2,66 ,723 1 4 Baik 12 Ketepatan waktu kehadiran 5,8 26,3 57,1 10, 9 2,73 ,730 1 4 Baik 13 Ketepatan waktu pulang 3,2 23,1 60,9 12, 8 2,83 ,680 1 4 Baik
Sumber Hasil penelitian, 2020 (Data Diolah)
Berdasarkan  Tabel  3  diatas    dapat  terlihat  bahwa    perentase  responden  yang  berpersepsi reliability pelayanan  akademik  kurang  adalah  pada  pernyataan    adanya  Informasi  peraturan  (Kode etik)  dan  prosedur  yang  dibuat  (ditempel  atau  di  share)  dan  ketepatan  waktu  pulang  dengan  besaran yang  sama  yaitu  3,2%    namun  sebagian  besar  mahasiwa  berpesepsi  ketepatan  waktu  pulang  selama masa  pademi  covid-19  sudah  baik  dengan  persentase  60,9%    selanjutnya  diikuti  dengan  persepsi terhadap keterbukaan Informasi Administrasi dapat diakses dengan mudah 60,3%.
Secara keseluruh/an  responden berpersepsi kualitas pelayanan dari masing-masing peryataan dimensi reliability kehandalan) sudah baik pada masa pandemi covid-19.

## Penjelasan Jawaban Responden Terhadap Dimensi
Responsiveness
Tabel 4. Penjelasan Persepsi Responden Terhadap Dimensi ResponsivenesS
Dimensi Responsiveness No Pertanyaan Jawaban Responden Mean Std Dev Min Max Kategori K (%) C (%) B (%) SB (%)

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
14 Daya  tanggap  petugas  dalam memberikan pelayanan administrasi 11,5 42,9 36,5 9,0 2,43 ,812 1 4 Cukup 15 Daya  tanggap  petugas  dalam menerima dan menjawab permasalahan (Keluhan) mahasiswa 16,7 41,7 34,0 7,7 2,33 ,844 1 4 Cukup 16 Memberikan  respon  positif setiap pengaduan mahasiswa 12,2 42,9 35,3 9,6 2,42 ,827 1 4 Cukup 17 Tanggap terhadap kebutuhan/keperluan prasarana perkuliahan 12,2 39,7 35,9 12,2 2,48 ,861 1 4 Cukup 18 Ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugas 7,7 25,6 56,4 10,3 2,69 ,759 1 4 Baik 19 Pelayanan  tetap  ada  pada waktu istirahat 16,7 25,0 51,3 7,1 2,49 ,854 1 4 Baik 20 Pemberian informasi akademik secara cepat 7,7 22,4 60,9 9,0 2,71 ,736 1 4 Baik
Sumber Hasil penelitian, 2020 (Data Diolah)
Selanjutnya  dari  Tabel  4  dapat  dilihat  dimana  persepsi  responden  mahasiswa    terhadap responsiveness ( ketanggapan)  kualitas  pelayanan  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Teuku  Umar    masa pandemi  covid-19  baru  dinilai  berkategori  cukup  untuk  empat  pernyataan  namun  telah  berpersepsi baik  untuk  tiga  kualitas  pelayanan  lain  dari  dimensi  ketanggapan  yakni    Ketepatan  waktu  dalam menyelesaikan  tugas,  Pelayanan  tetap  ada  pada  waktu  istirahat  dan  Pemberian  informasi  akademik secara cepat.
Gambaran    persepsi  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Teuku  Umar  terhadap ketanggapan  pelayanan  akademiknya  dimana  masih  menunjukkan  persepsi  belum  memperoleh layanan  maksimal(berkategori  cukup)  dalam  hal  ketanggapan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan administrasi  42,9%,  menerima  dan  menjawab  permasalahan  (Keluhan)  mahasiswa  41,7%  dan memberikan  respon  positif  setiap  pengaduan  mahasiswa  42,9  serta  tanggap  terhadap kebutuhan/keperluan prasarana perkuliahan sebesar 39,7%.

## Penjelasan Jawaban Responden Terhadap Dimensi Asssurance
Tabel 5. Penjelasan Persepsi Responden Terhadap Dimensi Asssurance
Dimensi Asssurance No Peryataan Jawaban Responden Mean Std Dev Min Max Kateg ori K (%) C (%) B (%) SB (%) 21 Kemampuan, pengetahuan, dan kecakapan dalam menjalankan tugas 5,1 25,6 60,9 8,3 2,72 ,687 1 4 Baik 22 Kemampuan petugas dalam melayani mahasiswa 8,3 25,6 55,8 10,3 2,68 ,770 1 4 Baik

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
23 Kemampuan petugas dalam menyelesaikan keluhan/masalah mahasiswa 7,7 24,4 58,3 9,6 2,70 ,749 1 4 Baik 24 Petugas akademik memberikan kemudahan dalam akses pelayanan administrasi akademik 5,8 24,4 59,6 10,3 2,74 ,717 1 4 Baik 25 Petugas akademik selalu ada pada jam kerja 6,4 24,4 59,0 10,3 2,73 ,730 1 4 Baik 26 Melaksanakan prosedur dan patuh terhadap peraturan yang berlaku 3,2 25,6 61,5 9,6 2,78 ,658 1 4 Baik 27 Berusaha secara transparan dalam menjelaskan pengumuman dana kemahasiswaan, beasiswa dan lain-lain 10,3 21,8 60,3 7,7 2,65 ,768 1 4 Baik
Sumber Hasil penelitian, 2020 (Data Diolah)
Tabel  5  mengambarkan  persepsi  responden  terhadap  dimensi  keyakinan/jaminan ( Asssurance )  dimana  dari  ketujuh  item  peryataan  responden  presentasi  kategori  baik  tertinggi  pada pelaksanaan  prosedur  dan  patuh  terhadap  peraturan  yang  berlaku  sebesar  61.5%    dan  kualitas pelayanan  akademik  sangat  baik  pada  Petugas  akademik  memberikan  kemudahan  dalam  akses pelayanan  administrasi  akademik  serta  selalu  ada  pada  jam  kerja  dengan  persentase  masing-masing 10,3%..Secara  keseluruhan  jawaban  responden  menunjukkan    dominan  persepsi  mahasiswa  untuk dimensi Asssurance dari pelayanan  akademik Fakultas Ekonomi Universitas Teuku Umar pada masa pandemi covid-19 sudah baik.

## Penjelasan Jawaban Responden Terhadap Dimensi Empaty
Tabel 6. Penjelasan Persepsi Responden Terhadap Dimensi Empaty
Dimensi Empaty No Pertanyaan Jawaban Responden Mean Std Dev Min Max Kategori K (%) C (%) B (%) SB (%) 28 Petugas akademik bertugas sepenuh hati dalam memberikan pelayanan 8,3 25,6 56,4 9,6 2,67 ,763 1 4 Baik 29 Komunikasi petugas akademik dalam memberikan layanan akademik 9,0 22,4 59,6 9,0 2,69 ,760 1 4 Baik 30 Petugas akademik ramah, sopan, jujur, dalam memberikan pelayanan 12,2 19,2 55,8 12,8 2,69 ,847 1 4 Baik

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
31 Membuka layanan pengaduan bagi mahasiswa yang memiliki permasalahan 9,6 21,2 59,6 9,6 2,69 ,776 1 4 Baik

## Sumber Hasil penelitian, 2020 (Data Diolah)
Berikutnya  Tabel  6  mengambarkan  hasil  jawaban  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas Teuku  Umar    selaku  responden  terhadap  penilaiani  kualitas  pelayanan  empati    yang  dirasakannya selama  pandemi  covid-19  terjadi    dengan  persentase  dari  keempat  item  pertanyaan  berada  pada kisaran  50%.dan  capaian  presentase  tertinggi  pada  layanan  ramah,  sopan,  jujur,  dalam  memberikan pelayanan  yakni  12.8%.i  artinya  responden  menilai  bahwa  layanan  akademik  Fakultas  Ekonomi Univeritas  Teuku  Umar  telah  berempati  dengan  baik  dalam  memberikan  pelayan  kepada mahasiswanya meski dalam masa Pandemi covid-19 belum teratasi namun pelayanan dimensi empati tetap di jalankan seoptimal mungkin.

## Penjelasan Jawaban Responden Terhadap Dimensi Tangible
Tabel 8. Penjelasan Persepsi Responden Terhadap Dimensi Tangible
Dimensi Tangible No Pertanyaan Jawaban Responden Mea n Std Dev Min Max Kategori K (%) C (%) B (%) SB (%) 32 Ketersediaan jumlah petugas akademik mencukupi 9,0 28,8 56,4 5,8 2,59 ,735 1 4 Baik 33 Kecukupan sarana dan prasarana demi kelancaran kerja 9,0 23,7 60,3 7,1 2,65 ,742 1 4 Baik 34 Kenyamanan ruang / media komunikasi akademik 5,8 23,1 60,9 10,3 2,76 ,713 1 4 Baik 35 Ruang akademik dan file arsip  tertata secara teratur, bersih dan rapi 4,5 23,7 59,0 12,8 2,80 ,713 1 4 Baik 36 Petugas akademik mampu bekerja sesuai aturan 3,2 26,3 58,3 12,2 2,79 ,688 1 4 Baik 37 Memberikan informasi akademik dan pelayanan non akademik dalam bentuk pengumuman, sms, telfon, website (online) 6,4 25,0 60,3 8,3 2,71 ,711 1 4 Baik
Sumber Hasil penelitian, 2020 (Data Diolah)
Selanjutnya  dari  tabel  8  dapat  dilihat  bahwa  persepsi  mahasiswa  terhadap  dimensi  tangible kualitas pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Teuku Umar di masa pandemi covid-19 dinilai Baik untuk  enam  pernyataan  yang  diajukan  dalam  kuesioner.  Gambaran    persepsi  mahasiswa  Fakultas Ekonomi  Universitas  Teuku  Umar  terhadap  dimensi  tangible  atau  adanya  bukti  fisik  atau  bentuk layanan  yang  dapat  dilihat  secara  langsung.  Beberapa  contoh  bukti  layanan  akademik  yang diwakilkan  oleh  pertanyaan  dalam  kuesioner  ialah  :  adanya  jumlah  petugas  yang  mencukupi  untuk melakukan  layanan,  adanya  sarana  dan  prasarana,  ruang  dan  komunikasi  yang  nyaman,  file  yang

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
tertata  rapi,  dan  adanya  bentuk  layanan  melalui  berbagai  media  seperti  papan  pengumuman  hingga website.
Kenyamanan  ruang/  media  elektronik  menjadi  aspek  yang  dinilai  baik  dengan  persentase tertinggi,hal  ini  menunjukkan  bahwa  komunikasi  dengan  pemberi  layana  akademik  selama  masa pandemic  cukup  mudah  dan  adanya  kebijakan  dan  peraturan  mengenai  kuliah  daring  tidaklah menyurutkan semangat civitas akademika untuk memberi layanan kepada konsumennya.

## 4. Kesimpulan, Keterbatasan, dan Saran
Setelah  melakukan  pengolahan  dan  analisa  data  dari  responden  maka  dapat  digambarkan bahwa persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayan akademik masa pandemi covid-19 dinilai sudah dikategorikan  baik  namun  yang  masih  dirasakan  cukup  adalah  pada  empat  bentuk  pelayanan  dari dimensi  responsiveness  yakni  dalam  hal  uraian  pelayanan  ketanggapan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  administrasi,menerima  dan  menjawab  permasalahan  (Keluhan)  mahasiswa    seta memberikan  respon  positif  setiap  pengaduan  mahasiswa  dan  tanggap  terhadap  kebutuhan/keperluan prasarana  perkuliahan.berdasarkan  hasil  tersebut  guna  peningkatan  kulitas  pelayanan  akademik Fakultas  Ekonomi  Universitas  Teuku  Umar  kepada  pihak  terkait  dapat  melakukan  berbagai  putusan kebijkan  seperti  penambahan  jumlah  personel  petugas  akademik  terutama  pada  bagian  yang berhungan langsung dengan administrasi mahasiswa,mengadakan pelatihan dan pengembangan lebih lanjut untuk sistem pengelolaan keluhan masiswa yang cepat,tepat sesuai dengan kebutuhan sehingga brand  image  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Teuku  Umar  dari  kategori  baik  menjadi  sangat  baik artinya  mewujudkan  kualitas  pelayanan  prima  sebagai  pusat  model  sistem  pelayanan  akademik terbaik pada lingkup internal Universitas tercapai.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  (2006). Prosedur  Penelitian  ;  suatu  pendekatan  praktek  (ed  revisi). Jakarta:  Rineka Cipta.
Chaplin, JP (2002). Kamus lengkap psikologi .Jakarta : Raja Grafindo Persada
Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyawan,  A.,  &  Sidharta,  I.  (2014).  Determinan  Kualitas  Layanan  Akademik  di  STMIK  Mardira Indonesia Bandung. Jurnal Computech & Bisnis , 13-24.
Nurdin, I., & Hartati. (2019). Metodologi Penelitian Sosial. Surabaya: MEdia Sahabat Cendekia.
Pakpahan,  S.  P.  (2004).  Persepsi  Mahasiswa  UPBJJ-UT  Medan  Tentang  Pelayanan  Akademik  Dan Non-Akademik  Yang  Diberikan  Oleh  UPBJJ-Ut  Medan. Jurnal  Pendidikan  Terbuka  dan Jarak Jauh , 47-58.
Thorik, G., & Utus, H. (2006). MArketing. Bandung: Takbir Publishing House.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 4 Nomor 2, 2020 ISSN : 2614-2147
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi .