Diversity UIKA Bogor E-ISSN: 2776-9798 http://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.php/diversity

## Pengaruh Penggunaan Google Review Terhadap Perilaku Individu Pada Kinerja Organisasi
( Kasus: Penanganan Komplain Melalui Google Review di RSUD Kota Bogor Aris  Munandar a* ,  Rhendy  Akhmad  Firdaus b ,  Sendi  Romadhon  Simorngkir ,c , Yunita Dwi Cahya Intani d , Amir Tengku Ramly e a,b,c,d,e Prodi MM Universitas Ibn Khaldun Bogor, Indonesia * Corresponding author e-mail: arismunandar@gmail.com
DOI : 10.32832/djip-uika.v4i1.16415

## ABSTRAK
Komplain  merupakan  keluhan,  pengaduan  atau  penyampaian  ketidakpuasan  atas  pelayanan  jasa maupun  produk  yang  didapat.  Namun  komplain  juga  salah  satu  cara  untuk  bisa  meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. Sedangkan Google Review merupakan salah satu fitur yang ada dalam Google Maps untuk menampung ulasan secara positif maupun negative dari pengunjung atau pelanggan terhadap suatu lokasi. Komplain dan Google Review sering saling menyertai pada era big data saat ini. Hal ini disebabkan karena adanya kemajuan teknologi dan digital internet. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pengaruh  komplain  melalui  Google  Review  RSUD Kota  Bogor  terhadap  perilaku  individu  pada  kinerja  di  organisasi  tersebut.  Penelitian  ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan studi kasus fenomena perbaikan perilaku individu di RSUD KOTA BOGOR yang basisnya dari keluhan-keluhan masyarakat yang berasal dari Google Review  dan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  perbaikan  terhadap  internal  organisasi  yang dilakukan dengan adanya evaluasi akibat Google review tentu secara langsung akan mempengaruhi perilaku kinerja individu di organisasi tersebut. Semakin baik tanggapan yang dilakukan pada setiap komplainan yang didapat, maka semakin baik juga kinerja dari suatu organisasi.
Kata kunci : Komplain, Kinerja, Google Review, RSUD Kota Bogor

## The Effect of Using Google Reviews on Individual Behavior on Organizational Performance
( Case: Handling Complaints Through Google Reviews at Bogor City Hospital )

## ABSTRACT
Complaints  are  complaints,  complaints  or  submissions  of  dissatisfaction  with  the  services  or products  obtained.  However,  complaints  are  also  one  way  to  improve  individual  and organizational  performance.  Google  Reviews  is  one  of  the  features  in  Google  Maps  to accommodate positive and negative reviews from visitors or customers of a location. Complaints and  Google  Reviews  often  accompany  each  other  in  the  current  big  data  era.  This  is  due  to advances  in  technology  and  digital  internet.  This  study  aims  to  determine  the  extent  to  which complaints  through  Google  Review  Bogor  City  Hospital  influence  individual  behaviour  on performance in the organization. This study uses a descriptive analysis method with case studies of the phenomenon of improving individual behaviour in RSUD KOTA BOGOR which is based on public  complaints  originating  from  Google  Reviews  and  the  results  of  the  research  show  that improvements  to  the  internal organization  carried  out  with  an  evaluation  as a  result  of Google reviews  will  certainly  directly  influence  the  behaviour  of  individual  performance  in  the organization. The better the response made to each complaint obtained, the better the performance of an organization.
Keyword : Complaints, Performance, Google Reviews, Bogor City Hospital

## PENDAHULUAN
Manusia merupakan makhluk sosial yang artinya manusia sebagai sebagai warga masyarakat  yang  tidak  bisa  hidup  sendiri  atau  mampu  memenuhi  kebutuhan hidupnya  sendiri.  Meskipun  orang  tersebut  memiliki  kedudukan  dan  kekayaan, pasti  akan  membutuhkan  manusia  lainnya.  Maka  dalam  memenuhi  kebutuhan hidupnya  setiap  manusia  harus  berhubungan  atau  berinteraksi  dengan  individu lainnya,  yang  mana  setiap  individu  memiliki  latar  belakang  yang  berbeda-beda. Dalam  hubungan  interaksi  antar  manusia  tentunya  manusia  akan  melakukan komunikasi.  Dalam  komunikasi  dengan  orang  lain,  individu  dan  orang  lain  akan saling  mempengaruhi.  Komunikasi  dapat  dilakukan  dengan  cara  yang  sederhana sampai kompleks  dan dengan adanya teknologi  kini telah merubah  cara  manusia berkomunikasi  secara  drastis.  Definisi  komunikasi  menurut  beberapa  ahli  seperti menurut Hovland, Jains dan Kelley, bahwa komunikasi adalah suatu proses melalui mana  seseorang  (komunikator)  menyampaikan  stimulus  (biasanya  dalam  bentuk kata-  kata)  dengan  tujuan  untuk  membentuk  perilaku  orang-  orang  lainnya (khalayak).  Secara  umum  komunikasi  diartikan  proses  penyampaian  informasi, gagasan, emosi, keahlian dan lain- lain.
Dalam  perkembangan  di  bidang  teknologi  dan  telekomunikasi  telah  mendukung kemajuan teknologi internet dalam telepon genggam (handphone). Hal ini membuat komunikasi  semakin  mendapatkan  akses  yang  sangat  mudah  dilakukan  oleh manusia.  Semakin  banyak  manusia  saling  mempunyai  kebutuhan  pada  jasa  dan produk orang lain maka penggunaan teknologi handphone yang berbasis teknologi internet semakin tinggi tingkat penggunaannya. Hal tersebut berdampak pada situs maupun  fitur-fitur  media  komunikasi  di  handphone  yang  bermunculan  untuk mendukung  kebutuhan  komunikasi  manusia  yang  semakin  luas.  Salah  satu  situs yang  banyak  digunakan  di  internet  adalah  Google  yang  berfungsi  sebagai  mesin pencari atau search engine di internet. Bahkan tidak sampai berhenti disitu, Google yang  merupakan  perusahaan  mesin  pencari  yang  didirikan  pada  tahun  1998  oleh Sergey  Brin  dan  Larry  Page,  telah  membuat  fitur  google  review  yang  ada  pada aplikasi google maps. Google review merupakan salah satu fitur yang dibuat oleh Google  untuk  semua  alamat  atau  lokasi  yang  tercantum  di  dalam  Peta  Google (Google Maps). Google review akan muncul pada saat pengguna mencari  alamat atau lokasi yang dituju. Biasanya ketika seseorang mencari lokasi yang akan dituju, ulasan berbentuk bintang ataupun kata akan muncul dan kita dapat melihat apakah orang-orang  yang  berkunjung  ke  suatu  tempat  tersebut  memberikan  ulasan  yang baik  atau  buruk  terhadap  layanan  yang  yang  diberikan  di  tempat  tersebut.  Jika kebutuhan manusia itu termasuk kebutuhan pada jasa pelayanan dan produk suatu tempat,  maka  Google  Review  dapat  bermanfaat  baik  maupun  buruk  untuk  bisa memberikan pengaruh kepada orang tersebut.
Seperti  kasus  pada  penelitian  yang  penulis  ketahui  dan  dianggap  memiliki kemiripan State of the art) terkait penggunaan Google review yang saat ini dibahas yaitu  penelitian dalam artikel yang berjudul Penggunaan Google Review Sebagai Penilaian Kepuasan Pengunjung Dalam Pariwisata yang ditulis oleh Fathia Uqimul Haq,  Heryadi  Rachmat  tahun  2020.  Penelitian  yang  telah  dilakukan  tersebut menjadi  Pustaka  acuan  dalam  yang  penulisan  artikel  penelitian  ini.  Dengan pertimbangan data yang dimiliki mutakhir, relevan dan asli (Pustaka Primer) yang telah  dipublikasikan  pada  Jurnal  Tornare  yang  berkaitan  dengan  Bidang  Studi Pariwisata Indonesia Berkelanjutan. Diterbitkan secara berkala oleh Program Studi Pariwisata Berkelanjutan, Sekolah Pascasarjana Universitas Padjajaran.
Dengan  adanya  penelitian  Penggunaan  Google  Review  di  RSUD  Kota  Bogor terkait pengaruhnya terhadap kinerja organisasi maka dapat diketahui Gap analysis atau pernyataan kesenjangan atau kebaruan atau novelty berdasarkan state of the art yaitu dari sisi pentingnya riset review atas pelayanan di RSUD Kota Bogor dapat melakukan  evaluasi  dan  perbaikan  untuk  kedepannya  seperti  pengambilan keputusan oleh pimpinan untuk  proses atau prosedur penanganan komplain  yang diterima  untuk  meningkatkan  kinerja  dalam  organisasi.  Serta  kabaruan  atau keunikan riset ini dari riset yang sebelumnya adalah penentuan lokasi riset RSUD Kota Bogor yang merupakan rumah sakit milik pemerintah daerah. Dari ketentuan penelitian  ini  penulis  mempunyai  hipotesis  bahwa  semakin  baik  tanggapan  yang dilakukan pada setiap komplainan  yang didapat,  maka semakin baik juga kinerja dari suatu organisasi.
Adapun  rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah  “Bagaimana  penggunaan Google Review dalam mengulas dan memberikan penilaian berupa teks dan foto pada suatu tempat dapat memberikan pengaruh pada kinerja individu dan organisasi di  tempat  tersebut?”  Tujuan  yang  dicapai  pada  penelitian  ini  adalah  dapat mengetahui aspek penting dari  Google Review di era big data saat ini  yang bisa mengumpulkan  jejak-  jejak  ulasan  seperti  komplainnan  pengguna  jasa  layanan RSUD  Kota  Bogor.    Perlu  kita  sadari  bahwa  saat  ini  penggunaan  teknologi khususnya  telepon  genggam  (handphone)  sudah  canggih  dan  umum  digunankan oleh setiap orang dari usia remaja bahkan orang tua dan dari kalangan menengah kebawah  hingga  menengah  keatas.  Dengan  adanya  fitur  Google  Review  maka secara otomatis setiap orang dapat dengan mudah memberikan ulasan suatu layanan tempat.  Dampaknya  ulasan  tersebut  dapat  mempengaruhi  keputusan  orang  lain yang berniat menggunakan layanan jasa maupun produk di tempat tersebut.
Manfaat  yang  diharapkan  dari  adanya  penelitian  ini  yaitu  memudahkan  pihak individu  maupun  organisasi  dalam  mendapatkan  petunjuk  guna  menangani komplain  yang  dilakukan  pengguna  jasa.  Serta  evaluasi  kinerja  dari  individu mauoun organisasi ke arah yang lebih baik untuk bisa menjaga kualitas layanan.
Sebagai upaya untuk menghindari pembahasan yang melebar dalam penelitian ini terdapat beberapa Batasan masalah sebagai berikut :
1. Data  yang  dipakai  untuk  klasifikasi  hanya  data  review  pengguna  jasa layanan RSUD Kota Bogor.
2. Regional daerah data review yang diambil berasal dari negara Indonesia dan menggunakan Bahasa Indonesia.
3. Rentang  waktu  review  diambil  mulai  dari  tanggal  11  November  2022 sampai dengan 15 Desember 2022.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kualitatif  dengan  studi  kasus. Yang mana metode penelitian studi kasus ini meneliti suatu kasus atau fenomena tertentu  yang  ada  didalam  masyarakat  yang  dilakukan  secara  mendalam  untuk mempelajari latar belakang, keadaan, dan interaksi yang terjadi. Dalam penelitian ini,  studi  kasus  yang  diambil  adalah  fenomena  perbaikan  perilaku  individu  di RSUD  KOTA  BOGOR  yang  basisnya  dari  keluhan-keluhan  masyarakat  yang berasal dari Google Review.
Penelitian  ini  menggunakan  Literature  Review  mengkaji  suatu  pengetahun, gagasan,  atau  temuan  kemudian  membandingkan  secara  teoritis  dari  data  yang diperoleh  sebagai  hasil  penelitian  tertentu.  Analisis  dalam  penelitian  ini  bersifat deskriptif, yaitu data yang telah dikumpulkan, disimpulkan dan dijelaskan kembali dalam bentuk uraian yang mudah dipahami oleh pembaca.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tren  google  diraih  melalui  banyaknya  pengguna  yang  mencari  sesuatu  di  laman pencari googlenya. Ulasan daring menjadi salah satu pendukung tren google yang tersedia  di  laman  Google  (Gawlik,  Karbaria,  &  Kaur,  2011).  Selain  berupa pemberian  nilai  1-5  yang  akan  dikemas  dalam  bintang,  Google  review  juga memiliki  ulasan  berupa  kalimat  dan  foto  yang  dapat  dibagikan  gratis  dari pengunjung.  Hal  ini  menjadi  penting  lantaran  sebuah  tempat  memiliki  reputasi daring yang dapat dilihat kapan saja dan di mana saja.
Google Review hadir sebagai salah satu platform di era big data yang yang menjadi sumber  data  dari  pengguna.  Dalam  bidang  kesehatan,  google  review  termasuk dalam  UGC  data  yakni  pengguna  atau  manusia  yang  mengoperasikan  teknologi hingga membuat data itu sendiri berupa data tekstual daring dan data foto daring; data alat, termasuk data GPS, mobile roaming data, Bluetooth data seperti transaksi data situs, laman situs, data pemesanan daring, dan lain-lain (Li, Xu, & Tang, 2018). Kepuasan pengunjung dapat dilihat dari beberapa kriteria. Lupiyoadi dalam Rosita, Marhanah, &Wahadi (2016) menjelaskan kepuasan pelanggan dilihat dari kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  emosional,  harga,  dan  biaya.  Kepuasan  pelanggan
menjadi poin dimana seseorang mengulas sebuah tempat. Kualitas pelayanan juga dapat menjadi faktor seseorang mengulas sebuah tempat.
Sejak diresmikan oleh Walikota tanggal 7 Agustus 2014 dan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2013 tentang Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor. RSUD dituntut memberikan pelayanan kesehatan perorangan dan rujukan yang prima bagi warga kota bogor secara khusus dan masyarakat lain secara umum. Sebagai penyedian layanan jasa di  Bidang Kesehatan, RSUD sebagai Rumah Sakit Umum Daerah milik pemerintah Kota Bogor menggunakan Google Review sebagai bahan masukan untuk mendapatkan saran perbaikan ataupun masukan secara umum maupun penungjung/pasien/keluarga pasien secara khusus.
Gambar 1. Data masukan masyarakat di Google Review per tanggal 15
Desember 2022
Sumber: https://www.google.com/search?q=rsud+kota+bogor
Selain Google Review saluran penerimaan complain juga terima lewat Kotak Kritik Saran, Bitly Survei Kepuasan, Costumer Service, Form Aduan di Website Resmi RSUD Kota Bogor, dan lewat platform media social resmi RSUD.
Adanya  Kritikan  atau  keberatan  yang  disampaikan  secara  tertulis  dari  pihak eksternal maupun pihak internal rumah sakit mengenai kinerja rumah sakit melalui media cetak maupun media elektronik ini merupakan suatu upaya yang dilakukan RSUD Kota Bogor agar supaya pelayanan terhadap pasien & pengunjung di rumah sakit  dilakukan  secara  tepat.  Sehingga  terlaksana  pelayanan  kesehatan  yang memuaskan dan terjalin komunikasi yang baik antara SDM yang ada di rumah sakit dengan pasien dan pengunjung rumah sakit.
Dalam contoh kasus terdapatnya komplainan terhadap jasa pelayanan Perawat yang ada di RSUD Kota Bogor yang dilakukan melalui fitur Google Review dampaknya bisa  memberikan  manfaat.  Sebab  hal  itu  secara  tidak  langsung  dapat  menjadi indikator  evaluasi  yang  diberikan  oleh  pihak  eksternal  dalam  hal  ini  pengguna maupun  pengunjung  suatu  tempat.  Selanjutnya  indikator  penilaian  tersebut
ditindaklanjuti  dengan  langkah  perbaikan  kinerja  dalam  organisasi  untuk  bisa meningkatkan  pelayanan  maupun  produktifitas  agar  tujuannya  bisa  meraih kepercayaan  dan  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  dan  produk  suatu  lembaga maupun organisasi.
Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem. Adapun prosedur atas komplain pengunjung/pasien RSUD Kota Bogor adalah sebagai berikut.
1.1 Petugas Humas menerima komplain dari pasien/pengunjung melalui media televisi, media sosial internet dan media website internet.
1.2 Petugas  Humas  meminta  arahan  kepada  Sub  Koordinator  Humas  untuk memberikan jawaban secara tertulis berupa klarifikasi medis atau non medis pada hari yang sama.
1.3 Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang Pelayanan Medis  kemudian  akan  dirapatkan  di  Komite  Medik  (jika  perlu)  untuk memberikan solusi/masukan dan penjelasannya.
1.4 Komplain  yang  tidak  bersifat  medis,  akan  diatasi  oleh  Petugas  Humas dengan pihak yang terkait berdasarkan paling lambat 2x24jam.
1.5 Petugas Humas membuat Nota Dinas tanggapan tertulis untuk jawaban atau klarifikasi komplain yang selanjutnya di disposisi oleh direktur.
1.6 Jika  solusi/masukan  sudah  ada,  Petugas  Humas  akan  menyampaikan solusi/masukan  sebagai  jawaban  resmi  dari  pihak  terkait  dengan mengundang pasien/pengunjung di ruang tamu Humas RSUD Kota Bogor.
1.7 Semua  komplain  yang  terjadi  akan  dilaporkan  ke  Kepala  Bidang Pengembangan  Bisnis  dan  Pengendalian  Mutu,  untuk  direkap  menjadi laporan bulanan kepada Direktur RSUD Kota Bogor.
Perbaikan  terhadap  internal  organisasi  yang  dilakukan  dengan  adanya  evaluasi akibat Google review tentu secara langsung akan mempengaruhi perilaku kinerja individu  di  organisasi  tersebut.  Dikarenakan  individu  di  organisasi  maupun lembaga yang mendapatkan komplain, tentu perlu dilakukan improvement dalam kinerjanya oleh Manajeman SDM organisasi atau lembaga tersebut. Agar di waktu kedepannya  tidak  terjadi  konflik  maupun  komplain  yang  mungkin  dapat  terjadi Kembali. Sebab komplain atau keluhan  yang diberikan oleh pengguna jasa maupun produk  dapat    merugikan  pihak  organisasi  atau  lembaga.  Sehingga  tuntu  akan berdampak  pada  citra  organisasi,  perusahaan  atau  lembaga  tersebut.  Hingga akhirnya menimbulkan berbagai macam dampak kerugian seperti resiko kerugian finansial,  resiko  kerugian  operasional,  resiko  kerugian  reputasional  dan  resiko kerugian strategik.

## SIMPULAN
Google Review hadir sebagai salah satu platform di era big data yang yang menjadi sumber data dari pengguna. Dan google review menjadi salah satu media elektronik yang  kini  umum  digunakan  untuk  menunjukkan  penilaian  kepuasaan  pelanggan. RSUD  Kota  Bogor  menggunakan  Google  Review  sebagai  bahan  masukan  untuk mendapatkan  saran  perbaikan  ataupun  masukan  secara  umum  maupun penungjung/pasien/keluarga pasien secara khusus. Dalam contoh kasus terdapatnya komplainan terhadap jasa pelayanan Perawat yang ada di RSUD Kota Bogor yang dilakukan  melalui  fitur  Google  Review  dampaknya  bisa  memberikan  manfaat. Perbaikan  terhadap  internal  organisasi  yang  dilakukan  dengan  adanya  evaluasi akibat Google review tentu secara langsung akan mempengaruhi perilaku kinerja individu di organisasi tersebut. Semakin baik tanggapan yang dilakukan pada setiap komplainan yang didapat, maka semakin baik juga kinerja dari suatu organisasi. .

## REFERENSI
Gani, N. A., Utama, R. E., Jaharuddin, & Andry, P. (2021). Perilaku Organisasi (Issue May). https://www.researchgate.net/publication /351880570
Gawlik, E., Karbaria, H., & Kaur, S. (2011, Desember 15). Article. Diambil kembali dari Research Gate:
https://www.researchgate.net/profile/HardikKabaria/publication/26520122Predictingt ourism_trends_with_Google_Insights/links/54e4a5b00cf276cec171d803/Predictingto urism-trends-with-Google-Insights.pdf .
Li, J., Xu, L., & Tang, L. (2018, April 10). Big Data in Tourism Research : a literature review. Tourism Management(68), 301-323.
Rianto, R. D., & Susilowati, E. (2014). Perilaku Organisasi: Konsep dan Implementasi
Rosita, Marhanah, S., & Wahadi, W. H. (2016). Pengaruh Fasilitas Wisata dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung di Taman Margasatwa Ragunan Jakarta.
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure, 13(1), 61-72
Rosmaniah, Siti Maliah. Tjutju Yuniarsih. Janah Sojanah (2022). Perilaku Kelompok dan Organisasi Studi Kasus di Unit Pelaksana Teknis Islamic Tutorial Center Universitas Pendidikan Indonesia. JURNAL PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN Vol. 7 No. 2, Juli 2022, Hal. 251-272.
Uqimul Haq, Fathia. Heryadi Rachmat (2020). PENGGUNAAN GOOGLE REVIEW SEBAGAI PENILAIAN KEPUASAN PENGUNJUNG DALAM PARIWISATA.
Journal of Sustainable Tourism Research Vol. 2, No. 1, Januari 2020: 10 – 12.