## MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSAT KESEHATAN ANGKATAN DARAT (PUSKESAD) POLKES KABUPATEN TAKALAR

## Ali Imran, Andi Alim Bagu, Yuliana Baharuddin
Fakultas Kesehatan Masyarakat UPRI Makassar

## ABSTRACT
The quality of  health services is one of main focus for community. Awareness of the quality of health services is increasing with the demand for improving the quality from service providers and community  as  a  service  user.  The  quality  of  health  services  greatly  affects  patient  satisfaction.  The design  of  this  study  is  analytic  survey  research  with  cross  sectional  approach.  The  purpose  of  this study  is to know the relation of quality of health service to patient satisfaction at Army Health Center (PUSKESAD)  POLKES  of  Takalar  Regency  in  2017.  The  research  is  conducted  at  Army  Health Center (PUSKESAD) POLKES Takalar District. The sample in this study are patients who treated at the  Army  Health  Center  (PUSKESAD)  POLKES  Takalar  District  in  June  of  2017  as  many  as  94 people  using  a  simple  random  sampling  technique.  Data  analysis  in  this  research  is  univariate  and bivariate  analysis  using  chi  square  test.  The  results  showed  that  there  was  a  significant  correlation between  health  service  quality  based  on  indicator  physical  appearance,  reliability,  responsiveness, assurance, and empathy with patient satisfaction with each p value = 0,000. It is hoped  that the Army Health Center (PUSKESAD) POLKES can improve the quality of health services and the confidence of patients in utilizing health services more increase.

## Keywords: Quality of service, satisfaction, patient

## PENDAHULUAN
Kepuasan pasien merupakan  komparasi antara harapan dan hal-hal yang telah diperoleh pasien  dari  hasil  kinerja  pelayanan  di  suatu institusi  kesehatan.  Hasil  dari  kepuasan  pasien tersebut  dapat  menunjukkan  mutu/kualitas pelayanan  kesehatan  yang  telah  berjalan. Menurut  undang-undang  No.  44  tahun  2009, institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat darurat  harus  mampu  memberikan  pelayanan kesehatan secara kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan  pelayanan  rawat  jalan  dan rawat inap (Grace, 2017).
Mutu  pelayanan  kesehatan  merupakan fokus  utama  bagi  masyarakat  saat  ini. Kesadaran  dan  kepedulian  terhadap  mutu memang  semakin  meningkat.  Tuntutan  akan peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan  sering didengungkan  baik  dari  pihak  penyedia  jasa pelayanan  maupun  dari  pihak  masyarakat sebagai  pemakai  jasa  pelayanan.    Mutu pelayanan kesehatan yang disusun oleh Institute of Madicine (IOM) menyebutkan mutu pelayanan  kesehatan  adalah  suatu  langkah kearah  peningkatan  pelayanan  kesehatan  baik
individu,  maupun  populasi  sesuai  dengan keluaran  ( outcome )  kesehatan  yang  diharapkan dan  sesuai  dengan  pengetahuan  profesional terkini  (Hatta,  2008).  Penyelenggaraan  upaya kesehatan yang bermutu harus lebih mengutamakan pendekatan, pemeliharaan, peningkatan    kesehatan  dan  pencegahan penyakit  dilaksanakan  secara  profesional  dan memberikan  manfaat  bagi    peningkatan  derajat kesehatan  masyarakat,  sehingga  setiap  tenaga kesehatan  perlu  mempunyai  moralitas  yang tinggi,  berbudi  luhur,    memegang  teguh  etika profesi,  harus  mampu  membangkitkan  dan mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam memberi pelayanan tanpa memandang perbedaan  suku,  golongan,  agama  dan  status ekonomi sosialnya  (Sukesih, 2012).
Mutu  pelayanan  kesehatan  menjadi  hal yang  penting  dalam  organisasi  pelayanan. Adanya  kepuasan  pasien  terhadap  rumah  sakit menentukan  keberadaan  rumah  sakit  dalam jangka  panjang.  Kepercayaan    pelanggan terhadap  rumah  sakit  dapat  tercipta  dengan terpenuhinya  kebutuhan dan  kepuasan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit.  Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena  apabila  pasien  puas,  maka  akan  terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas, maka akan membentuk  persepsi  yang  kurang  baik  kepada orang  lain  tentang  pengalaman  buruknya (Grace,  2017).  Tujuan  dalam  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  hubungan  mutu pelayanan pasien berdasarkan indikator pelayanan  (penampilan  fisik,  kehandalan, ketanggapan,  jaminan,  dan  empati)  dengan kepuasan  pasien  di  Pusat  Kesehatan  Angkatan Darat  (PUSKESAD)  POLKES  Kabupaten Takalar tahun 2017.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  survei analitik  dengan  pendekatan  cross  sectional untuk  mengetahui  hubungan  mutu  pelayanan dengan  kepuasan  pasien  di  di  Pusat  Kesehatan Angkatan Darat (PUSKESAD) POLKES Kabupaten Takalar tahun 2017.

## Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian    dilaksanakan  pada  bulan  Juni  –  Juli tahun 2017 di Pusat Kesehatan Angkatan Darat (PUSKESAD) POLKES Kabupaten Takalar.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua pasien  yang  berobat  di  Pusat  Kesehatan Angkatan  Darat  (PUSKESAD).  Adapun  cara
pengambilan  sampel  dengan  teknik simple random  sampling atau  sampel  acak  sederhana dengan jumlah 94.

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan  dengan  menggunakan  data  primer yaitu  melalui  wawancara  langsung  kepada responden  dengan  menggunakan  kuesioner yang  berisi  pertanyaan  tentang  indikator pelayanan berdasarkan penampilan fisik, kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan  empati adalah  menggunkan  kuesioner  dan  data sekunder  diperoleh  dari  Pusat  Kesehatan Angkatan Darat (PUSKESAD) POLKES Kabupaten Takalar.

## Analisa Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji chi square, yaitu menguji hubungan variabel mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien. Kemudian  data  yang  telah  diolah  disajikan dalam bentuk tabel disertai dengan penjelasan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Univariat
Karakteristik  responden  berdasarkan  hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  dalam  dilihat pada tabel di bawah ini:

## Tabel 1. Distribusi Responden berdasarkan Kelompok Umur di Pusat
Kesehatan Angkatan Darat (PUSKESAD) POLKES Kabupaten Takalar Variabel Penelitian n % Kategori Umur Responden 20 – 25 tahun 13 13,8 26 – 30 tahun 24 25,5 31 – 35 tahun 6 6,4 36 – 40 tahun 6 6,4 41 – 45 tahun 12 12,8 >   46 tahun 33 35,1 Jumlah 94 100,0 Jenis Kelamin Laki-laki 44 46,8 Perempuan 50 53,2 Jumlah 94 100,0 Sumber : Data Primer
Tabel.  1    menunjukkan  bahwa  dari    94 responden  diperoleh  kelompok  umur  terbanyak pada  kelompok    umur  >  46  tahun  yaitu
sebanyak  33  orang  (35,1  %)  dan  kelompok umur  terendah  pada  kelompok  umur  31  –  35 tahun serta 36 – 40 tahun sebanyak 6 orang (6,4
%).  Dari  94  responden,  jenis  kelamin  tertinggi adalah pada jenis kelamin perempuan  sebanyak 50  orang  (53,2%)  dan  jenis  kelamin  terendah pada  jenis  kelamin  laki  -  laki  sebanyak  44 orang  (46,8%)

## Analisis Bivariat
Berdasarkan tabel. 2 menunjukkan hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi square test  diperoleh  nilai  p  =  0,000.  Karena  nilai <0,05 (nilai  value < ), ini berarti ada hubungan antara penampilan fisik dengan kepuasan pasien rawat  jalan.  Hasil  menunjukkan  bahwa  dari  94 responden  yang  menyatakan  cukup  terhadap penampilan fisik sebanyak 65 (69,1%) dan yang menyatakan  kurang  sebanyak    29  (30,9%). Kemudian dari hasil tabulasi silang menunjukkan  bahwa  dari  65  responden  yang menyatakan  penampilan  fisik  terdapat  57 (87,7%) yang menilai cukup terhadap kepuasan
pasien  rawat  jalan.  Sedangkan  dari  29 responden  yang  menyatakan  kurang  terhadap penampilan  fisik  terdapat  15  (51,7%)  yang menilai kurang terhadap kepuasan pasien rawat jalan.    Hasil  uji  statistik  menunjukkan  bahwa ada  hubungan  antara  penampilan  fisik  dengan kepuasan pasien.
Bukti langsung (tampilan fisik) biasanya  digunakan  untuk  menaikkan  image  di mata  konsumen  yang  dapat  digambarkan dengan kebersihan ruangan, kerapihan berpakaian,  dan  penataan  tempat.  Pada  rumah sakit,  faktor  kondisi  fisik  pada  umumnya  akan memberikan  gambaran  bagaimana  rumah  sakit tersebut  dapat  berpotensi  untuk  menunjukkan fungsinya  sebagai  tempat  pelayanan  kesehatan (Grace,  2017).  Menurut  penelitian  Muhyi (2016)  menyatakan  bahwa  kenyamanan  ruang tunggu adalah salah satu faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Tabel  2.  Hubungan  Penampilan  Fisik,  Kehandalan,  Ketanggapan,  Jaminan  dan  Empati dengan  Kepuasan  Pasien  di  Pusat  Kesehatan  Angkatan  Darat  (PUSKESAD)
POLKES Kabupaten Takalar
Variabel Penelitian Kepuasan Pasien Total P Cukup Kurang n % n % n % Penampilan Fisik 0,000 Cukup 57 87,7 8 12,3 65 100 Kurang 14 48,3 15 51,7 29 100 Jumlah 71 75,5 23 24,5 94 100 Kehandalan Cukup 56 87,5 8 12,3 64 100 0,000 Kurang 15 50,0 15 50,0 30 100 Jumlah 71 75,5 23 24,5 94 100 Ketanggapan Cukup 53 93,0 4 7,0 57 100 0,000 Kurang 18 48,6 19 51,4 37 100 Jumlah 71 75,5 23 24,5 94 100 Jaminan Cukup 60 87,0 9 13,0 69 100 0,000 Kurang 11 44,0 14 56,0 25 100 Jumlah 71 75,5 23 24,5 94 100 Empati Cukup 45 88,2 6 11,8 51 100 0,004 Kurang 26 60,5 17 39,5 43 100 Jumlah 71 75,5 23 24,5 94 100
Sumber : Data Primer
Berdasarkan tabel. 2 menunjukkan hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi square
test  diperoleh  nilai  p  =  0,000.  Karena  nilai    < 0,05  (nilai  value  <  ),  ini  berarti  ada  hubungan
antara  kehandalan  dengan  kepuasan  pasien rawat jalan. Dari 94 responden, yang menyatakan cukup terhadap kehandalan sebanyak  64  (68,1%)  dan  yang  menyatakan kurang  sebanyak  30  (31,9%).  Kemudian  dari hasil  tabulasi  silang  pada  tabel  4  menunjukkan bahwa    dari  64  responden  yang  menyatakan kehandalan  terdapat  56  (87,5%)  yang  menilai cukup  terhadap  kepuasan  pasien.  Sedangkan dari  30  responden  yang  menyatakan  kurang terhadap  kehandalan  terdapat  15  (50,5%)  yang menilai  kurang  terhadap  kepuasan  pasien. Menurut  Semiaji  Santoso  (2012)  dalam  Grace (2017)  ,  kehandalan  meruapakan  salah  satu sikap  kualitas  yang  memiliki  hubungan  erat dengan kepuasan pelanggan. Kehandalan adalah penilaian responden terhadap kehandalan  dari  petugas  untuk  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  benar,  seperti kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit,  petugas  setiap  hari  melakukan pemeriksaan  pada  pasien,  pemberian  obat  atau suntik dengan jadwal yang ditentukan (Tokalese  dkk,  2015).  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  peneitian  yang  dilakukan  oleh Vania  (2017)  bahwa  ada  hunbungan  antara kehandalan dengan kepuasan pasien pada ruang rawat inap RSIA Kasih Ibu Manado.
Hasil  uji statistik dengan menggunakan uji  chi  square  test  diperoleh  nilai  p  =  0,000. Karena nilai  < 0,05 (nilai  value < ), ini berarti ada  hubungan  antara  ketanggapan  dengan kepuasan pasien rawat jalan. Dari 94 responden,  yang  menyatakan  cukup  terhadap ketanggapan  sebanyak  57  (60,6%)  dan  yang menyatakan  kurang  sebanyak  37  (39,4%). Kemudian dari hasil tabulasi silang pada table 5 menunjukkan  bahwa  dari  57  responden  yang menyatakan  ketanggapan  terdapat  53  (93,0%) yang  menilai  cukup  terhadap  ketanggapan pasien.  Sedangkan  dari  37  responden  yang menyatakan  kurang  terhadap  ketanggapan terdapat  19  (51,4%)  yang  menilai  kurang terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  uji  statistik menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara ketanggapan dengan kepuasan pasien. Penyedia jasa  pelayanan  harus  mempunyai  kemampuan dalam  menanggapi  setiap  keluhan  pasien. Dengan  demikian,  daya  tanggap  yang  tinggi dari  pihak  pemberi  jasa  pelayanan  akan memberikan  rasa  kepercayaan  pada  pasien bahwa  mereka  akan  selalu  tertolong.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Vania dkk  (2017)  di  RSIA  Kasih  Ibu  Manado  bahwa
ada  hubungan  antara  dimensi  daya  tanggap dengan kepuasan pasien.
Hasil  uji statistik dengan menggunakan uji  chi  square  test  diperoleh  nilai  p  =  0,000. Karena nilai  < 0,05 (nilai  value < ), ini berarti ada  hubungan  antara  jaminan  dengan  kepuasan pasien  rawat  jalan.  Dari  94  responden,  yang menyatakan  cukup  terhadap  jaminan  sebanyak 69  (73,4%)  dan  yang  menyatakan  kurang sebanyak  25  (26,6%).    Kemudian  dari  hasil tabulasi  silang  menunjukkan  bahwa  dari  69 responden  yang  menyatakan  jaminan  terdapat 60  (87,0%)  yang  menilai  cukup  terhadap jaminan  pasien  rawat  jalan.  Sedangkan  dari  25 responden  yang  menyatakan  kurang  terhadap jaminan  terdapat  14  (56,0%)  yang  menilai kurang  terhadap  kepuasan  pasien.  Jaminan mencakup  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  oleh  staf,  bebas dari bahaya atau resiko keragu-raguan, perilaku para karyawan diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggannya (Grace, 2017).
Hasil  uji statistik dengan menggunakan uji  chi  square  test  diperoleh  nilai  p  =  0,004. Karena nilai  < 0,05 (nilai  value < ), ini berarti ada  hubungan  antara  empati  dengan  kepuasan pasien  rawat  jalan.  Dari  94  responden,  yang menyatakan  cukup  terhadap  empati  sebanyak 51  (54,3%)  dan  yang  menyatakan  kurang sebanyak  43  (45,7%).  Kemudian  dari  hasil tabulasi  silang  menunjukkan  bahwa  dari  51 responden yang menyatakan empati terdapat 45 (88,2%)  yang  menilai  cukup  terhadap  empati pasien.  Sedangkan  dari  43  responden  yang menyatakan kurang terhadap empati terdapat 17 (39,5%) yang menilai kurang terhadap kepuasan pasien. Hasil uji statistik menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara jaminan  dengan  kepuasan  pasien. Hasil penelitian  juga  sesuai  dengan  pendapat  Azwar dan  Parasuraman    yang  menyatakan  bahwa penilaian jasa pelayanan  kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan  pasien,  kelancaran  komunikasi petugas  dengan  pasien,    empati  dan  keramah tamahan  petugas  dalam  melayani  pasien  dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien serta kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan yang signifikan antara mutu
pelayanan  kesehatan  berdasarkan  indikator penampilan  fisik,  kehandalan,  ketanggapan, jaminan,  dan  empati  dengan  kepuasaan  pasien dengan masing-masing nilai p value = 0,000.
Diharapkan  kepada  Pusat  Kesehatan Angkatan  Darat  (PUSKESAD)  POLKES  agar lebih memaksimalkan mutu pelayanan kesehatan  sehingga  kepercayaan  pasien  dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan terus meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam,  Arlin,  dkk.  (2017). Panduan  Kerja Penyelesaian  Studi  Universitas  Pejuang RI  Makassar ,  Unit  Penelitian  dan Pengembangan (UP2), Makassar.
Azwar,  Asrul.  (1996). Pengantar  Administrasi Kesehatan , Binarupa, Aksara.
Daton, Bonifasius, B. (2011). Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah Sakit Umum Daerah Larantuka Kabupaten Flores, Skripsi tidak diterbitkan, Makassar, Universitas Veteran RI, Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Veteran RI. Eryanto, Henry. (2011). Hubungan Antar Mutu Pelayanan  Dengan  Kesetiaan  Pasien ,
Econo Sains, Jakarta Vol IX, 107 – 114.
Grace  Siama,  Juwita.  (2017). Hubungan  Mutu Pelayan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah
Tamaiyang  Layang ,  Jurnal  Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Universitas Lambung Mangkurat. Hatta,  Gemala.  (2008). Pedoman  Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana
Pelayanan  Kesehatan ,  UI  Press,  Jakarta hal 37.
Hidayat,  A.  Aziz,  Alimul.  (2007). Metode Penelitian  Keperawatan  dan  Teknik Analisis Data , Salemba Medika, Jakarta.
Machmud,  Rizanda.  (2008). Manajemen  Mutu Pelayanan  Kesehatan ,  Jurnal  Kesehatan Masyarakat, Vol II, 186 – 190.
Muhyi,  R.  Rahman,  F.  Septiana,  D,  et,  al.
(2016). The  Influence  of  apperance pharmacy  installation  and  hospitality officer  installation  of  hospital  pharmacy to the interest of re-purchase medicine of outpatientin  skin  and  veneral  polyclinic . International Journal of Applied Business and Economic Research (IJABER).
Notoadmojo,  Soekidjo.  (2007). Kesehatan Masyarakat  Ilmu  dan  Seni ,  PT  Rineka Cipta, Jakarta.
Satori,  Djam’an,  dkk,  2010, Metodologi
Penelitian Kualitatif , CV Alfabeta, Bandung.
Sukesi,  Retno,  Rini.  (2012). Profil  Kesehatan Provinsi Kalimantan Timur , Dinas Kesehatan RI, Samarinda.
Suyanto.  (2011). Metodologi  dan  Aplikasi Penelitian  Keperawatan, Nuha  Medika, Yogyakarta.
Tokalese,  dkk.  (2015 ).  Analisis  Kepuasan Pasien terhadap Persepsi Mutu
Pelayanan Kebidanan Di Instalasi Rawat Inap  Di  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou Manado .  Artikel  Penelitian.  Fakultas Kedokteran  Universitas  Sam  Ratulangi Manado.
Tjiptono, Fandi. (2001). Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta. Undang-Undang  RI  Nomor  44  Tahun  (2009),
Rumah Sakit, Presiden Republik Indonesia, Jakarta. Vania.  S  P.  Lahindan,  dkk.  (2017), Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Tenaga Kesehatan  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  Pada  Ruang  Rawat  Inap  Di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Kasih Ibu Manado , Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi.