## ASPEK HUKUM PERLINDUNGAN KONSUMEN DI KOTA PONTIANAK : STUDI KASUS PELAYANAN JASA HOTEL TERHADAP KONSUMEN PENYANDANG DISABILITAS

## Tiza Yaniza
Fakultas Hukum, Universitas Tanjungpura e-mail : tizayaniza@hukum.untan.ac.id

## ABSTRAK
Pelaku  usaha  jasa  merupakan  pihak  yang  paling  dekat  dengan  konsumen  terutama konsumen penyandang disabilitas. Negara sudah menyiapkan instrumen hukum yang membantu pelaku usaha dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999  merupakan  instrumen  hukum  yang  digunakan  oleh  pelaku  usaha  dan  negara.  Untuk mengetahui  efektivitas  pelaksanaan  UU  No.  8  Tahun  1999  apakah  sudah  dilaksanakan  dengan menggunakan  metode  yuridis  normatif.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  UU  No.  8  Tahun  1999 belum memberikan perlindungan yang optimal terhadap konsumen penyandang disabilitas, pelaku usaha harus dapat menghadapi kondisi new normal dengan standar protokol kesehatan yang sesuai dengan  Kepmenkes  HK.01.07/MENKES/413/2020  tentang  Pedoman  Pencegahan  Dan Pengendalian Coronavirus Disease 2019 (COVID-19), Peraturan Gubernur (PERGUB) Provinsi Kalimantan  Barat  Nomor  7  Tahun  2021  tentang  Perubahan  Kedua  Atas  Peraturan  Gubernur Nomor 110 Tahun 2020 Tentang Penerapan Disiplin Dan Penegakan Hukum Protokol Kesehatan Sebagai Upaya Pencegahan Dan Pengendalian Corona Virus Disease 2019, dan standar protokol kesehatan WHO. Hal yang paling penting adalah perlunya komitmen dari negara dan pelaku usaha bersama-sama dengan instansi terkait dan masyarakat untuk memberikan perlindungan terhadap konsumen penyandang disabilitas.
Kata Kunci : hukum perlindungan konsumen, penyandang disabilitas, konsumen, pelayanan jasa.

## ABSTRACT
Service  business  actors  are  the  party  closest  to  consumers,  especially  consumers  with disabilities.  The  state  has  prepared  legal  instruments  that  assist  business  actors  in  providing optimal services, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999  is a legal instrument used by business actors  and  the  state.  This  is  to  determine  the  effectiveness  of  the  implementation  of  Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 has been implemented using normative juridical methods. The result of this research is Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 has not provided optimal protection for consumers  with  disabilities,  business  actors  must  be  able  to  face  new  normal  conditions  with standard health protocols in accordance with Kepmenkes HK.01.07/MENKES/413/2020 tentang Pedoman  Pencegahan  Dan  Pengendalian  Coronavirus  Disease  2019  (COVID-19),  Peraturan Gubernur (PERGUB) Provinsi Kalimantan Barat Nomor 7 Tahun 2021 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Gubernur Nomor 110 Tahun 2020 Tentang Penerapan Disiplin Dan Penegakan Hukum Protokol Kesehatan Sebagai Upaya Pencegahan Dan Pengendalian Corona Virus Disease 2019, and WHO health protocol standards. The most important thing is the need for commitment from the state and business actors together with related agencies and the community to provide protection for consumers with disabilities.
Keywords: consumer protection law; people with disability ; consumer; service

## PENDAHULUAN
Pandemi Covid-19 (Corona Virus Disease 2019) menjadi tantangan terbesar bagi dunia pariwisata salah satunya bidang perhotelan. Hal ini dikarenakan, secara ekonomi banyak pihak yang harus menerima dirumahkan, pemotongan gaji, bahkan diberhentikan. Diperparah dengan berlakunya  kebijakan-kebijakan  pembatasan  sosial  di  daerah-daerah  seluruh  Indonesia  yang semakin memperketat akses perjalanan dengan aturan-aturan tes kesehatan pendukung.
Semenjak  bulan  Januari  2021,  dengan  dimulainya  program  vaksin  Covid-19,  memberikan harapan  cerah  bagi  dunia  pariwisata.  Beberapa  tren  pariwisata  di  era  new  normal,  yang diperkirakan  akan  bermunculan  adalah  solo  traveling,  traveling  dalam  kelompok  kecil, diberlakukannya protocol kesehatan maksimal di tempat-tempat umum dan dengan terbatasnya akses perjalanan ke luar negeri.Hal ini memberikan kesempatan untuk meningkatkan minat untuk mengakses potensi wisata domestik.
Berdasarkan keadaan diatas, pelayanan hotel dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik untuk  memuaskan  konsumen  dan  melindungi  konsumen  tanpa  adanya  diskriminasi.  Banyak produk hukum secara internasional, nasional, sub-nasional  dibuat untuk melindungi kebutuhan konsumen penyandang disabilitas.
Salah  satu  kota  di  Indonesia  yang  memiliki  potensi  wisata  yang  menarik,  adalah  kota Pontianak.  Ditunjukkan  dengan  semakin  majunya  usaha  perhotelannya.  Untuk  mempersiapkan kota  Pontianak  dari  segi  peraturan,  Pemerintah  Daaerah  telah  menyiapkan  Peraturan  Gubernur (PERGUB)  Provinsi  Kalimantan  Barat  Nomor  7  Tahun  2021  tentang  Perubahan  Kedua  Atas Peraturan Gubernur Nomor 110 Tahun 2020 Tentang Penerapan Disiplin Dan Penegakan Hukum Protokol Kesehatan Sebagai Upaya Pencegahan Dan Pengendalian Corona Virus Disease 2019 yang mengakomodir dan melindungi sektor pelayanan publik dan jasa termasuk usaha perhotelan.

## PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi permasalahan di dalam penelitian adalah : ” Apakah  pengaturan  dalam  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999  sudah  memberikan pelayanan perlindungan bagi konsumen hotel penyandang disabilitas? ”

## METODE PENELITIAN Tipe penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah metode yuridis normatif 1 dimana titik tolaknya adalah peraturan perundang-undangan atau kaidah hukum ( norm ) yang berlaku di masyarakat. Dan di dukung  dengan  penelitian  lapangan  ( field  research )  untuk  mengamati  pelaksanaan  peraturan- peraturan yang ada di dalam kehidupan sehari-hari masyarakat.

## Pendekatan Masalah
Pendekatan masalah yang digunakan di dalam penelitian ini adalah pendekatan perundang- undangan  ( statute  approach ),  pendekatan  konsep  ( conceptual  approach ),  dan  pendekatan perbandingan  ( comparative  approach ).  Pendekatan  perundang-undangan  ( statute  approach) dilakukan  untuk  meneliti  peraturan-peraturan  yang  mendukung  untuk  melindungi  konsumen penyandang  disabilitas  baik  untuk  memenuhi  pelayanan  yang  optimal  terhadap  konsumen tersebut.  Pendekatan  konsep  ( conceptual  approach )  digunakan  untuk  memahami  aturan-aturan terkait  perlindungan  konsumen  penyandang  disabilitas  sehingga  memperjelas  pemahaman pelayanan  jasa  hotel  sebagai  hak  dari  konsumen.  Pendekatan  perbandingan  ( comparative approach )  digunakan  untuk  melakukan  perbandingan  hukum  atau  peraturan-peraturan  yang berlaku  di  negara  lain  yang  mengatur  tentang  perlindungan  konsumen  penyandang  disabilitas.
1 Soerjono Soekanto & Sri Mamuji, 2006, Penelitian Hukum Normatif  Suatu Tinjauan Singkat , PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta, hlm. 13-14
Open Access at : https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJPP
Perbandingan  ini  untuk  menjadi  bahan  analisis  terhadap  apa  persamaan  atau  perbedaan  dalam peraturan-peraturan hukum yang berlaku di negara lain dengan Indonesia.

## PEMBAHASAN

## Pengaturan  Perlindungan  Konsumen  Penyandang  Disabilitas  Berdasarkan  Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
Undang-Undang  Perlindungan  Konsumen  merupakan  instrumen  hukum  yang  melindungi Konsumen, termasuk konsumen penyandang disabiitas yang memerlukan akses untuk memenuhi kebutuhan.  Undang-undang  ini  yang  harus  dipatuhi  oleh  pelaku  usaha  dalam  proses  melayani kebutuhan  konsumen.  Dalam  kondisi new  normal dengan  mengikuti  protokol  kesehatan  untuk mengatasi  pandemi  Covid-19,  pelaku  usaha  harus  mempertimbangkan  protokol  tersebut  guna memaksimakan  pelayan  bagi  konsumen.  Sesuai  dengan  Pasal  4  UUPK,  dimana  semua  hak konsumen  termasuk  didalamnya  konsumen  mendapatkan  pendidikan  tentang  hak perlindungannya, dimana di dalamnya harus juga mencakup perlindungan di kondisi normal baru yang  mengutamakan  kebersihan  dan  kesehatan  untuk  menghadapi  pandemi  Covid-19.  Dengan demikian pelaku usaha melakukan kewajibannya kepada para konsumennya, termasuk konsumen penyandang disabilitas. Pihak hotel atau pelaku usaha perhotelan harus mampu mengakomodir keperluan  atau  kepentingan  yang  dibutuhkan  konsumen  termasuk  konsumen  penyandang disabilitas. Tanpa mengesampingkan protokol kesehatan yang sudah dianjurkan oleh pemerintah sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
HK.01.07/Menkes/382/2020, Peraturan Gubernur (PERGUB) Provinsi Kalimantan Barat Nomor 7 Tahun 2021 dan anjuran WHO.
Berdasarkan Pasal 8 angka (1) UU Perlindungan Konsumen tidak diperbolehkan melakukan penyediaan jasa atau barang, yang tidak sesuai dengan standar yang dianjurkan oeh pemerintah. Sedangkan khusus untuk konsumen penyandang disabilitas harus mempunyai standar minimum yang dipenuhi oleh pelaku usaha yang  tertera di dalam UU No. 8 tahun 2016, dimana di dalam UU  ini  mengatur  aksesibilitas  yang  sesuai  dengan  standar  untuk  konsumen  tersebut.  Dimana keperluan  penyandang  disabilitas  disediakan  untuk  memenuhi  kebutuhan  mereka.  Sehingga memudahkan  penyandang  disabilitas  mengakses  sarana  jasa  yang  disediakan  oleh  pihak  hotel sebagai pelaku usaha. Misalnya,  standar ukuran dan fasilitas ruangan yang mendukung dengan Pasal 27 UU No. 28 Tahun 2002 Tentang Bangunan Gedung, yang mensyaratkan kemudahan bagi pengguna gedung termasuk konsumen penyandang disabilitas yang akan menggunakan jasa hotel terkait.

## Analisa  Penerapan  Undang-Undang  Perlindungan  Konsumen  Dalam  Memberikan Pelayanan Perlindungan Bagi Konsumen Penyandang Disabilitas
Dalam hal ini, banyak aspek yang harus dilakukan oleh pelaku usaha untuk memenuhin hak konsumen yang tertera di dalam Pasal 4 UUPK dan juga tanggungjawab pelaku usaha yang harus dipenuhi sesuai dengan pasal 7 UUPK. Demi mewujudkan kedua pasal ini harus di dukung dengan pasal 16, 18 dan 19 UU Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas.
Pihak  hotel  dalam  menyediakan  pelayanan  yang  maksimal  diharuskan  memperhatikan kepentingan  konsumen  penyandang  disabilitas,  yaitu  melengkapi  Gedung  hotel,  dengan  akses sebagai berikut:
1. Ramp
2. Jalur pejalan kaki (trotoar)
3. Jalur pemandu untuk Tunanetra (orang buta dan low vision )
4. Toilet untuk pengguna kursi roda (tunadaksa)
5. Pintu yang dapat diakses dengan mudah oleh penyandang disabilitas.
6. Petunjuk atau informasi yang mudah dipahami oleh konsumen penyandang disabilitas.
Open Access at : https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJPP
Selain akses yang telah disebutkan, pihak pelaku usaha juga sudah harus menyiapkan fasilitas cuci tangan umum dengan ukuran dan ketinggian yang sudah mengakomodir kebutuhan konsumen penyandang  disabilitas  yang  sesuai  dianjurkan  oleh  WHO.  Dalam    hal  ini  pelaku  usaha  harus melakukan protokol kesehatan yang sesuai dengan PERGUB Provinsi Kal-Bar No. 7 Tahun 2021. Pelaku usaha hotel juga sudah seharusnya memberlakukan protokol kesehatan, seperti melakukan disinfektan untuk setiap kamarnya dikarenakan konsumen penyandang disabilitas yang memiliki resiko komorbiditas tinggi, sehingga hal ini perlu dilakukan oleh pelaku usaha.
Dengan  adanya  situasi  pandemi  Covid-19  ini  pihak  hotel  harus  mampu  menerapkan perbaikan yang terus menerus melalui platform atau media. Media tersebut adalah: 2
1. Kotak saran atau angket saran yang diberikan pihak hotel di dalam kamar-kamar hotel.
2. Bagian customer service dan marketing yang melakukan interaksi langsung dengan para konsumen hotel tersebut.
3. Feedback yang masuk dari aplikasi pemesanan hotel.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:
a. Pengaturan dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen belum memberikan pelayanan perlindungan bagi konsumen penyandang disabilitas secara optimal  karena  masih  kurangnya  penerapan  aksesibiltas  yang  sesuai  standar  minimal maupun protokol kesehatan yang belum sesuai standar yang dianjurkan oleh WHO dan peraturan – peraturan terkait.
b. Pelaku usaha harus melakukan protokol kesehatan yang sesuai dengan anjuran Kepmenkes HK.01.07/MENKES/413/2020  tentang  Pedoman  Pencegahan  Dan  Pengendalian Coronavirus  Disease 2019  (COVID-19),  Peraturan  Gubernur  (PERGUB)  Provinsi Kalimantan  Barat  Nomor  7  Tahun  2021  tentang  Perubahan  Kedua  Atas  Peraturan Gubernur  Nomor 110 Tahun 2020 Tentang Penerapan  Disiplin  Dan  Penegakan  Hukum Protokol Kesehatan Sebagai Upaya Pencegahan Dan Pengendalian Corona Virus Disease 2019,  dan  standar  WHO  demi  memberikan  pelayanan  perlindungan  kepada  konsumen terutama konsumen penyandang disabilitas yang sesuai dengan Undang Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
c. Bahwa pelayanan perlindungan konsumen penyandang disabilitas memerlukan komitmen bersama antara Pemerintah, pelaku usaha, instansi terkait dan masyarakat.

## Rekomendasi
Berdasarkan  pembahasan  diatas,  berikut  rekomendasi  yang  dapat  diberikan  untuk mengakomodasi kepentingan konsumen penyandang disabilitas:
a. Pelaku  usaha  perlu  meningkatkan  pelayanan  perlindungan  kepada  konsumen  terutama konsumen penyandang disabilitas.
b. Pelaku  usaha  juga  harus  menerapkan  protokol  kesehatan  yang  optimal  kepada  semua konsumennya termasuk kepada konsumen penyandang disabilitas.
c. Peraturan  perundang-undangan  yang  menyangkut  perlindungan  konsumen  harus  lebih menspesifikasikan  bagaimana  pelayanan  perlindungan  yang  optimal  untuk  konsumen penyandang disabilitas.
d. Pemerintah  harus  membuat  peraturan  atau  regulasi  untuk  standar  membuka  usaha  yang sesuai  dengan  protokol  kesehatan  yang  baku  dan  aksesibilitas  yang  memadai  untuk
2 Fendy Tjiptono, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Andi, Yogyakarta, hal. 30-31
Open Access at : https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJPP
konsumen disabilitas sehingga pelaku usaha dapat memberikan pelayanan perlindungan yang optimal.
e. Diperlukan regulasi terkait protokol kesehatan yang mendukung konsumen penyandang disabilitas  karena  tingkat  resiko  komordibitas  yang  lebih  tinggi,  berdasarkan WHO Disability  Consideration  During  The  Covid-19  Outbreak beberapa  langkah  yang  dapat dilakukan adalah:
• include  captioning  and  sign  language  for  all  live  and  recording  events  and communications.  This  includes  national  addresses,  press  briefings,  and  live  social media.
• Convert  public  materials  into  ”Easy  Read”  format so  that  they  are  accessible  for people with intellectual disability or cognitive impairment.
• Include captions for images used within documents or on social media. Used images that are inclusive and do not stigmatize disabilities.
• Work with disability organizations, including advocacy bodies and disability service providers to disseminate public health information. 3

## DAFTAR PUSTAKA Buku:
Ahmadi  Miru  &  Sutarman  Yodo,  2014, Hukum  Perlindungan  Konsumen ,  PT.  Raja  Grafindo Persada, Jakarta.
Abdul Halim Barkatullah, 2010, Hak-Hak Konsumen , Nusamedia, Bandung. Badarulzaman, Mariam, Darus, 1994 , Aneka Hukum Bisnis , Alumni, Bandung. Bambang A Sujatno, 2006, Hotel Courtesy , Penerbit Andi, Yogyakarta Bryan A. Garner, 1999 , A Dictionary of Business Law Terms, West Group, Texas Chatterjee C, 2000, Negotiations Techniques in International Commercial , Ashgate Publishing, England.
Colin Bernes- Geof Mercer, 2007, Disabilitas Sebuah Pengantar , IAIN Indonesia Social Equity Project, Jakarta.
Celina Tri Siwi Kristiyanti, 2011, Hukum Perlindungan Konsumen , Sinar Grafika, Jakarta Fendy Tjiptono, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima , Andi, Yogyakarta. Harahap, Yahya. M et al, 1991, Arbitrase , Pustaka Kartini, Jakarta, hal. Ibrahim, Johnny, 2008, Teori dan Metodologi Penelitian Hukum Normatif , Bayumedia Publishing, Malang – Jawa Timur.
Janus Sidabalok, 2010, Hukum Perlindungan Konsumen Di Indonesia , PT. Citra Aditya Bakti, Bandung
Margono,  Suyud,  2000, ADR  dan  Arbitrase,  Proses  Pelembagaan  dan  Aspek  Hukum ,  Ghalia Indonesia, Jakarta.
OP. Simorangkir, 1988, Etika Jabatan , Aksara Persada Indonesia, Jakarta.
Ronny  Hanitidjo  Soemitro,  1993, Metode  Penelitian  Hukum  dan  Jurimetri ,  Penerbit  Ghalia Indonesia, Jakarta.
R. Subekti, 2008, Hukum Perjanjian , PT. Intermasa, Jakarta.
------------- & R. Tjitrosudibio, 1986, Kitab Undang-Undang Hukum Perdata , Pradnya Paramita, Jakarta.
Soerjono Seokanto & Sri Mamudji, 2006, Penelitian Hukum Normatif Suatu Tinjauan Singkat , PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta
Shidarta, 2000, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia , Grasindo, Jakarta.
3 WHO, Disability Considerations During The Covid-19 Outbreak, WHO, hlm. 5

## Jurnal Pendidikan Kewarganegaraan Undiksha Vol. 9 No. 1 (Februari, 2021)
Open Access at : https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJPP
Shofie,Yusuf, 2000, Perlindungan Konsumen dan Instrumen Hukumnya , PT.Citra Aditya Bakti, Jakarta.
Syawali,  Husni,  dan  Neni  Sri  I,  2000, Hukum  Perlindungan  Konsumen ,  CV.  Mandar  Maju, Bandung.
Susanti  Adi  Nugroho,  2008, Proses  Penyelesaian  Sengketa  Konsumen  Ditinjau  Dari  Hukum Acara Serta Kendala Implementasinya , Kencana, Jakarta
Toar,  Agnes  M,  1995, Uraian  Singkat  tentang  Arbitrase  dagang  di  Indonesia , artikel  dalam Arbitrase di Indonesia , Ghalia, Jakarta. Tim  ASB  Indonesia, Aksesibilitas  Fisik  (Panduan  Untuk  Mendesain  Aksesibilitas  Fisik  Bagi Semua Orang Di Lingkungan Sekolah ), Arbeiter-Samariter-Bund Deutschland e.V ------------------------, Etiket  Berinteraksi  Dengan  Penyandang  Cacat  (Panduan  Dalam Berinteraksi Dengan Penyandang Cacat ), Arbeiter-Samariter-Bund Deutschland e.V Widjaja,Gunawan, 2006, Seri Hukum Bisnis, Memahami Prinsip Keterbukaan (Aanvullend Recht) dalam Hukum Perdata , PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

## Peraturan Perundang-Undangan
Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas Undang-Undang  Negara  Republik  Indonesia  Nomor  19  Tahun  2011  tentang  Pengesahan Convention  On  The  Rights  Persons  With  Disabilities (Konvensi  Mengenai  Hak-Hak Penyandang Disabilitas)
Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2002 tentang Bangunan Gedung Undang-Undang  Negara  Republik  Indonesia  Nomor  8  Tahun  1999  tentang  Perlindungan Konsumen
Kepmenkes  HK.01.07/MENKES/413/2020  tentang  Pedoman  Pencegahan  Dan  Pengendalian
Coronavirus Disease 2019 (COVID-19)
Peraturan  Gubernur  (PERGUB)  Provinsi  Kalimantan  Barat  Nomor  7  Tahun  2021  tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Gubernur Nomor 110 Tahun 2020 Tentang Penerapan Disiplin  Dan  Penegakan  Hukum  Protokol  Kesehatan  Sebagai  Upaya  Pencegahan  Dan Pengendalian Corona Virus Disease 2019

## Jurnal dan Publikasi Ilmiah
Agrippina, S., Luizjaya, M., & Kristanti, M. (2020). Kualitas Layanan Karyawan Hotel Berbintang Terhadap Kepuasan Wisatawan Penyandang Disabilitas di Indonesia. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 8(2).
Maulana, M. M. (2016). Pemenuhan Aksesibilitas Penyandang Disabilitas Pada Bangunan Umum Menurut  Pasal  12  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  43  Tahun  1998 Tentang Upaya Peningkatan Kesejahteraan Sosial Penyandang Cacat Di Stasiun Gubeng, Surabaya. Novum: Jurnal Hukum, 3(4), 112-118.
WHO, Disability Considerations During The Covid-19 Outbreak , Maret 2020
WHO, WHO  Global  Disability  Action  Plan  2014-2021  :  Better  Health  For  All  People  With Disability , 2015