## Hubungan Iklim Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan  pada Perawat Unit Rawat Jalan RS Pemerintah X
Ratna Jupitawati *) Universitas Padjadjaran Sumedang, Indonesia E-mail: ratnakinantirasjid@gmail.com

## Marina Sulastiana
Universitas Padjadjaran Sumedang, Indonesia E-mail: marina.sulastiana@unpad.ac.id

## Nurul Yanuarti
Universitas Padjadjaran Sumedang, Indonesia E-mail: nurul.yanuarti@unpad.ac.id
*) Corresponding Author
Abstract: The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the relationship  between  service  climate  and  service  quality  for nurses in  the  Outpatient  Unit  of Government Hospital "X".  The method  used  is  a  quantitative  method.  The  population  in  this study were 110 nurses in the Outpatient Unit of the Government Hospital "X", so the number of samples taken was 42 nurses who were carried out by random sampling technique. Analysis of the data used is descriptive analysis and correlational analysis using Pearson  correlation.  The  results  showed  that  there  was  a  strong and significant positive relationship between service climate and service quality, meaning that the better the nurse's perception of the service, the better the service quality shown to patient nurses. This  can  be  seen  from  the  nurse's  perception  of  the  service climate  that  tends  to  be  favorable  and  the  assessment  of  the quality of their service which tends to be good.
Keywords: service climate, service quality, nurse, military
How  to  Cite: Jupitawati,  R.,  Sulastiana,  M.,  &  Yanuarti,  N.  (2021).  Hubungan  Iklim  Pelayanan  dan  Kualitas Pelayanan pada Perawat di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah X. Jurnal Psikologi Islam: Al-Qalb, Vol. 12, No. 2, (2021)

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  merupakan    institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat jalan  dan  gawat  darurat.  Rumah  Sakit mempunyai  tugas  memberikan  pelayanan kesehatan  perorangan  secara  paripurna (Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor  44  Tahun  2009  Tentang  Rumah Sakit, 2009). Beberapa karakteristik
membedakan  rumah  sakit  dari  fasilitas kesehatan  lainnya  seperti  klinik  dan  pusat
bedah  rawat  jalan,  yaitu  rumah  sakit mampu  memberikan  perawatan  semalam dan  memiliki  dokter  yang  memenuhi syarat dan/atau penyedia layanan kesehatan  terkait,  staf  perawat,  dan penyedia  perawatan  lain  yang  tersedia  24 jam  sehari  dan  7  hari  seminggu.  Khas, rumah  sakit  mampu  memberikan  tingkat perawatan  yang  lebih  tinggi  daripada fasilitas  rawat  jalan.  Namun,  saat  ini perbedaan  tersebut  menjadi  kurang  jelas, karena  beberapa  fasilitas  perawatan  rawat jalan  mampu  menyediakan  layanan kompleks  termasuk  bedah  dan  intervensi vascular (Garrick et al., 2019). Hal tersebut tentu  membuat  persaingan  yang  semakin
Received: 30 th July 2021; Revised: 08 th August 2021; Accepted: 21 th September 2021
ketat  antar  jasa  penyedia  pelayanan fasilitas kesehatan.
Menurut Trinsnantoro (2005) bahwa  sebagian  besar  Rumah  Sakit Pemerintah tidak memiliki  daya saing dan hanya  diminati  oleh  masyarakat  miskin yang  tidak  mempunyai  pilihan.  Menurut Irfan  &  Ijaz  (2011)  bahwa  rumah  sakit umum didanai oleh pemerintah dan diikuti oleh  peraturan  pemerintah  sementara rumah sakit swasta menawarkan perawatan dan  pengobatan  yang  lebih  personal kepada pasien mereka. Rumah sakit swasta memiliki  lebih  banyak  dana  untuk mempertahankan  pasien  dan  memberikan mereka  kualitas  layanan  terbaik  daripada penyedia  pelayanan  fasilitas  kesehatan lainnya . Sejumlah studi perbandingan telah menyarankan  perbedaan  dalam  layanan kesehatan  yang  disediakan  oleh  rumah sakit  pemerintah  dan  swasta  dan  hasil menunjukkan bahwa Pasien lebih memilih untuk mengunjungi swasta daripada publik karena beberapa faktor seperti peningkatan teknologi,  tidak  ada  daftar  tunggu,  dan keterlambatan
dalam
perawatan, lingkungan yang  higienis,  perawatan  yang lebih personal dari dokter dan perawat Salah  satu  usaha  pencegahan  agar rumah  sakit  tidak  dalam  kondisi  buruk yaitu  dengan  berusaha  meningkatkan kegiatan  pada  pelayanan  rawat  jalan (Trinsnantoro, 2005). Hal tersebut dikarenakan  unit  rawat  jalan  merupakan unit  yang  memiliki  jumlah  pasien  lebih besar  dibandingkan  dengan  pasien  rawat inap,  sehingga  unit  rawat  jalan  dianggap sebagai  sumber  pangsa  pasar  yang  besar bagi  Rumah  Sakit  karena  mampu meningkatkan  finansial  Rumah  Sakit (Tangdilambi et al., 2019). He et al. (2011) menyebutkan  dalam  literatur  pemasaran jasa  bahwa  organisasi  harus  menciptakan dan  menjaga  iklim  untuk  mendorong karyawan  memberikan  layanan  terbaik secara efektif
Pemilihan Rumah Sakit oleh pasien rawat  inap  juga  dapat  ditentukan  oleh bagaimana  pelayanan  di  unit  rawat  jalan. Sehingga, first  impression yang  dirasakan
dalam  pelayanan  yang  diterima  di  unit rawat  jalan  dapat  menentukan  apakah seseorang akan melanjutkan untuk mendapatkan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit tersebut  atau  tidak.  Hal  tersebut  tentu penting bagi Rumah Sakit.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh rumah  sakit  akan  berbeda  antara  rumah sakit  satu  dengan  yang  lainnya.  Perilaku pelayanan  tersebut  bergantung  kepada bagaimana  para  penggerak  organisasi rumah sakit tersebut menghayati visi, misi, dan tujuan organisasi (Benjamin Schneider & White, 2004).
Rumah  Sakit  Pemerintah  “X”, merupakan salah satu organisasi kesehatan yang  berada  di  bawah  salah  satu Organisasi  Pemerintahan  yang  dikenal memiliki  budaya  organisasi  hierarki,  yaitu bentuk  budaya  organisasi  yang  ditandai dengan tempat kerja yang diformalkan dan terstruktur.  Prosedur  mengatur  apa  yang dilakukan  orang.  Pemimpin  yang  efektif adalah  koordinator  dan  pengorganisasi yang  baik.  Mempertahankan  organisasi yang  berjalan  dengan  lancar  adalah penting.  Kekhawatiran  jangka  panjang organisasi  adalah stabilitas, kepastian, dan efisiensi.  Aturan  dan  kebijakan  formal menyatukan  organisasi (Cameron  & Quinn,  2011).  Sehingga,  Rumah  Sakit  ini memiliki  nilai-nilai  yang  khas,  yang berbeda dengan rumah sakit pada  umunya (Setiawan & Sawitri, 2019).
Budaya  tersebut  juga  menjadi pedoman bagi para tenaga kesehatan yang berkerja  di  Rumah  Sakit  Pemerintah  “X” dalam  memberikan  pelayanan  terhadap pasien.  Hal  tersebut  disebut  iklim pelayanan,  dimana  menurut  Schneider  & White  (2004)  iklim  pelayanan  merupakan persepsi  bersama  yang  dimiliki  para karyawan  mengenai  berbagai  kebijakan, praktik,  prosedur,  serta  perilaku  yang mendapat  reward,  didukung  dan  dituntut dari  mereka  dalam  upaya  melayani pelanggan dan memberi pelayanan bermutu bagi pelanggan.
Schneider  &  White  (2004)  juga menyatakan  bahwa  iklim  pelayanan  ini
dapat  dipersepsikan  melalui  lima  aspek, yaitu work  facilitation atau  fasilitas  kerja adalah  persepsi  karyawan  mengenai bagaimana  upaya  mereka  didukung  dalam melakukan pekerjaannya dengan memberikan  peralatan  serta  perlengkapan yang dibutuhkan dalam upayanya memberikan  pelayanan  bermutu  kepada pelanggan. Internal service , yaitu persepsi karyawan  mengenai  hal-hal  yang  ada  di dalam  organisasi  yang  harus  memberikan pelayanan  dan  memudahkan  sesama karyawan  untuk  menyelesaikan  tugasnya. Customer  orientation ,  yaitu  persepsi karyawan  mengenai  perhatian  organisasi dalam  memberikan  pelayanan  bermutu bagi  pelanggan. Managerial  Practice , yaitu persepsi karyawan mengenai dukungan  dan  penghargaan  dari  atasan langsung kepada karyawan dalam upayanya  memenuhi  dan  memberikan perilaku  pelayanan  yang  diharapkan  serta sesuai  dengan  standar  yang  telah ditetapkan. Customer  feedback ,  yaitu persepsi  karyawan  mengenai  upaya organisasi  dalam  menggali  informasi  dari pelanggan  berupa  umpan  balik  mengenai mutu pelayanan yang telah diberikan serta apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan, sehingga nantinya menjadi bahan pertimbangan untuk
memperbaiki,
mempertahankan, atau meningkatkan mutu pelayanan  terhadap  pelanggan  di  masa yang akan datang.
Persepsi  terhadap  iklim  yang dirasakan      dapat  memberikan  kontribusi terhadap kinerja pelayanan
yang ditampilkan    pegawai,  bagaimana  mereka bekerja  sesuai    prosedur,  etika  medis  dan kesediaan  untuk  bekerja  dengan  sepenuh hati  serta  tulus.  Ketika  sebuah  organisasi memiliki  iklim  yang  kuat  untuk  layanan, kebijakan,  praktik,  dan  prosedur  akan mencerminkan  pentingnya  layanan  bagi organisasi, dan karyawannya akan percaya bahwa  organisasi  menghargai  kualitas layanan (Bowen & Schneider, 2014).
Iklim pelayanan yang dimiliki oleh Rumah  Sakit  Pemerintah  “X”  membawa Rumah Sakit ini mendapatkan
penghargaan  terkait    pelayanan  kesehatan yaitu  Lulus  Akreditasi  dengan  kategori Paripurna  untuk  periode  2014-2017  dan periode 2017-2020 , The Best Hospital With Service Exelence Of The Years tahun 2018 yang diberikan pada saat  even Indonesian Intrepreneur and Education Award 2018 .
Hal tersebut menunjukkan
kredibilitas  Rumah  sakit  telah  teruji  dari berbagai  aspek  pendukung  pelayanan kesehatan.  Namun  demikian,  meskipun penghargaan  telah  diterima,  akan  tetapi pada  kenyataannya  masih  adanya  keluhan masyarakat  tentang  ketidakpuasan  dalam pelayanan yang diberikan. Hasil wawancara  pada  beberapa  pasien  dan keluarga pasien bahwa petugas
menampilkan  sikap  yang  kurang  ramah, prioritas pelayanan kepada strata kepangkatan  yang  lebih  tinggi  dan  masih kurang pekanya petugas terhadap kebutuhan pasien. Hal tersebut merupakan indikasi belum dihayatinya tugas dan peran sebagai  seorang  pelayanan  kesehatan. Sehingga,  kesadaran  akan  perannya sebagai pelaksana  pelayan kesehatan yang harus  memberikan  pelayanan  paripurna belum secara nyata dan optimal ditampilkan di lapangan.
Data  terkait  yang  menunjukkan masih  belum  optimalnya  pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pemerintah “X”, salah  satunya adalah  pelayanan  unit  rawat jalan.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari Pencapaian  Indikator  Mutu  Triwulan  III Tahun 2019 sebagai berikut :
Gambar 1 : Data Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Triwulan III 2019 Gambar 1 menunjukkan
berdasarkan  penilaian  pasien  rawat  jalan dan  standar  nilai  kepuasan  yang  dimiliki
oleh Rumah Sakit ini bahwa nilai kepuasan pasien rawat jalan belum mencapai standar yang ditentukan. Hal tersebut menunjukkan  masih  adanya  sikap  dari pelayan  kesehatan    yang    kurang mendukung  untuk  mewujudkan  pelayanan kesehatan yang memuaskan sesuai harapan masyarakat.
Menurut  Tjiptono  &  Chandra (2016), sebagai organisasi yang memberikan  pelayanan  jasa  kesehatan, rumah  sakit  dipandang  perlu  untuk memberikan superior  service yaitu  upaya yang  dilakukan  oleh  organisasi  dalam mencari  cara  untuk  meningkatkan  nilai yang diberikan kepada orang lain, sehingga nilai  tersebut memberikan pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya.
Menyikapi masih banyaknya keluhan,  Kepala  Rumah  Sakit  Pemerintah “X”  berupaya  untuk  mengatasi  hal tersebut.  fokus  pada  perilaku  kerja    agar seluruh  pegawai  lebih  meningkatkan kesadarannya  akan  perannya  sebagai pelayanan kesehatan. Perubahan- perubahan  yang  dilakukan  oleh  Kepala Rumah Sakit X diharapkan dapat merubah persepsi  karyawan    mengenai  iklim pelayanan  Rumah  Sakit  Pemerintah  “X” hal tersebut akan tampak pada kinerja yang ditampilkannya  melalui  Merujuk  pada pendapat  Schneider  &  White  (2004), menyatakan  bahwa  iklim  pelayanan merupakan  representasi  dari  keseluruhan organizational service untuk menghasilkan pelayanan  dan  kepuasan  customer  atas pelayanan yang diberikan.  Pelayanan yang diberikan  tersebut  merupakan  representasi dari Kualitas Pelayanan.
Menurut  Zeithaml,  Gremler,  & Bitner  (2018)  kualitas  pelayanan,  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan
Beberapa  hasil  penelitian  seperti Jia  &  Reich,  (2011),  Miao  et  al.  (2015), Morsy  (2015),  dan  Osman  et  al.  (2017) menunjukkan  bahwa  iklim  pelayanan
memiliki  hubungan  yang  positif  dengan peningkatan kualitas pelayanan . Menurut  Fernandes  &  Solimun (2016)  keberhasilan  suatu  perusahaan dalam  memberikan  layanan  berkualitas tinggi kepada pelanggannya, akan mencapai  pangsa  pasar  yang  tinggi,  dan peningkatan laba perusahaan. Konsekuensi dari pendekatan kualitas layanan memiliki esensi  penting  bagi  strategi  perusahaan untuk  bertahan  dan  mencapai  kesuksesan dalam  persaingan.  Cheng  &  Chen  (2017) menyatakan hal serupa bahwa menyediakan  layanan  berkualitas  tinggi merupakan  faktor  kunci  keberhasilan  bagi rumah sakit . Karyawan adalah pusat
pengalaman layanan dan dengan demikian merupakan  salah  satu  sumber  daya  yang paling  penting  untuk  organisasi  yang terlibat  dengan  layanan  (X.  Li  &  Zhou, 2013).  Karyawan  rumah  sakit  yang bertugas  memberikan  pelayanan  salah satunya adalah perawat.
Perawat  merupakan  profesi  yang jumlahnya  paling  banyak  dibutuhkan diantara  tenaga  medis  lainnya,  dimana perawat ini memiliki tugas untuk memberi pengasuhan kepada individu, keluarga, dan kelompok  baik  dalam  keadaan  sakit maupun  sehat  (Kementrian  Kesehatan Republik  Indonesia,  2017).    Perawat adalah  karyawan  yang  biasanya  memiliki kontak  paling  banyak  dengan  pasien  di lingkungan rumah sakit. Perawat, dipandang sebagai bertanggung jawab atas kegiatan  sehari-hari  di  unit.  Perawat menyediakan  koneksi  utama  dengan pasien,  bertindak  sebagai  advokat  pasien dengan penyedia perawatan lain, memberikan  perawatan  fisik  kepada pasien, dan menawarkan dukungan emosional  kepada  pasien  dan  keluarga (Leiter  et  al.,  1998).  Tugas  yang  diampu oleh perawat ini tentu berhubungan dengan banyak orang, dimana tingkah laku, emosi, pribadi  dari perawat  akan  sangat diperhatikan.
Bukti empiris menunjukkan bahwa, sejauh  perawat  mampu  memberikan
perawatan  dan  layanan  berkualitas  tinggi, pasien lebih  mungkin untuk menghasilkan evaluasi yang menguntungkan dari pertemuan  layanan  dan  pengalaman kepuasan  yang  lebih  tinggi  yang,  pada gilirannya,  mempengaruhi  efektivitas  dan kinerja  organisasi.  Oleh  karena  itu, perilaku  pelayanan  perawat  memiliki implikasi penting bagi rumah sakit (Zhang et al., 2021).
Bagaimana  pelayanan  dari  seorang perawat  mencerminkan organizational service dari  Rumah  Sakit  tersebut,  maka penting  bagi  Rumah  Sakit  memiliki perawat  yang  memiliki  persepsi  yang favorable terhadap  iklim  pelayanan,  yaitu persepsi  perawat  bahwa  Rumah  Sakit Pemerintah  “X”  memfasilitasi  mereka untuk dapat bekerja memberikan pelayanan  terbaik  kepada  pasien,sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Greenslade  &  Jimmieson  (2011) mencoba  memahami  hubungan  antara iklim  layanan  dan  kualitas  pelayanan melalui efek motivasi pada unit keperawatan  bahwa  perawat  akan  lebih berupaya  dalam  memberikan  perawatan yang  sangat  baik  kepada  pasien  ketika rumah  sakit  menghargai  layanan  positif dan  menyediakan  sumber  daya,  peralatan, dan dukungan manajerial
untuk memberikan perawatan tersebut.
Osman  et  al.  (2017)  menyatakan bahwa iklim pelayanan memiliki kekuatan tersembunyi  untuk  menciptakan  motivasi karyawan, dimana karyawan yang termotivasi  adalah  aset  tempat  kerja  dan aset ini pada akhirnya memastikan layanan kualitas. Berdasarkan  uraian  yang  telah dipaparkan  di  atas,  maka  rumusan permasalahan  yang  ingin  diangkat  pada penelitian ini adalah “Bagaimana hubungan iklim pelayanan dengan kualitas pelayanan  pada  perawat  di  Unit  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Pemerintah  “X”  ?” dengan  hipotesis  penelitiannya  adalah “Terdapat hubungan antara Iklim Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan pada
perawat di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X””

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  Metode kuantitatif  merupakan  metode  untuk menguji  teori-teori  tertentu  dengan  cara meneliti hubungan antar variabel (Creswell, 2014).
Populasi pada penelitian ini adalah perawat  rawat  jalan  di  rumah  sakit pemerintah  X  yang  berjumlah  110  orang. Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  random  sampling sederhana.  Sampling  ini  digunakan  jika semua subjek  yang berada dalam populasi memiliki  kesempatan  yang  sama  untuk dipilih (Scheaffer et al., 2012).
Adapun  rumus  yang  digunakan untuk mendapatkan sampel sebagai berikut :
𝑛 = 𝑁𝜎 (𝑁 − 1)𝐷 + 𝜎 Sehingga didapatkan jumlah sampel sebanyak 42 orang.
Metode  pengambilan  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  kuesioner. Instumen  yang  digunakan  adalah  Skala iklim  pelayanan  dari  Benjamin  Schneider et  al.  (1998)  yang  telah  diadaptasi  oleh Sulastiana (2012). Skala ini terdiri dari 20 item  yang  mencakup lima  dimensi pokok, yaitu internal  service,  customer  oriented, customer  feedback , work  facilitation dan management practice yang dapat menggambarkan  persepsi  Perawat  Unit Rawat Jalan pada
Rumah Sakit Pemerintahan  “X”      tentang  praktek, prosedur,  aturan  serta  berbagai  perilaku yang  pantas  dihargai  dan  didukung organisasi  terkait dengan kualitas jasa dan kualitas  pelayanan terhadap pasien. Skala ini  dibuat  dengan  lima  alternatif  jawaban yaitu  sangat  tidak  setuju,    tidak  setuju, cukup setuju, setuju dan sangat setuju.
0% 81% 19% 0% Iklim Pelayanan Favorable Cenderung Favorable
Cenderung Unfavorable
Unfavorable
Skala  berikutnya  adalah  skala kualitas pelayanan yang terdiri dari 20 item yang  mencakup  lima  dimensi  pokok  yang sering  disebut  SERVQUAL    yaitu: reliability, tangible, responsiveness, assurance dan empathy dari  Parasuraman et al. (1998) yang telah diadaptasi oleh Mia (2019).  Skala  ini  dapat  menggambarkan tentang  bagaimana para  Perawat  Unit Rawat  Jalan  bekerja  sebagai  pelayan kesehatan  di    Rumah  Sakit  Pemerintahan “X”.  Skala  ini  dibuat  dengan  lima alternatif  jawaban  yaitu  sangat  sering, sering,  cukup sering, kadang-kadang tidak pernah.
Analisis  dalam  penelitian  ini menggunakan  analisis  deskriptif  dan analisis korelasional dengan menggunakan Korelasi  Pearson  untuk  mengetahui hubungan iklim pelayanan dengan kualitas pelayanan.

## HASIL DAN DISKUSI
Berdasarkan  hasil  yang  telah didapatkan,  berikut  merupakan  gambaran subjek  didapatkan  dari  data  demografi yang  mencakup  jenis  kelamin,  usia, pendidikan  terakhir,  status  kepegawaian, lama kerja di Rumah Sakit “X”, dan masa kerja di unit rawat jalan.
Table 1. Data Demografi Subjek Variabel Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 59.6% Perempuan 40.4% Usia 25 – 30 7.1% 31 – 35 14.2% 36 – 40 35.8% 41 – 45 28.6% 46 – 50 9.5% 51 – 55 4.8% Pendidikan D-3 57.1% S-1 40.4% S-2 2.5% Lama kerja di RS 1 – 5 12% 6 – 10 31% 11 – 15 31% 16 – 20 19% 21 – 25 2.3% 26 – 30 4.7% Masa kerja di Unit ≤ 2 9.5% 3 – 4 81%
Rawat Jalan 5 – 6 9.5% Status Kepegawaian PNS 74% Pemerintah 26%
Tabel  1  menunjukkan  bahwa subjek  dalam  penelitian  ini  didominasi oleh laki-laki, usia 36 – 40, pendidikan D- 3, lama kerja di Rumah Sakit antara 6 – 10 dan  11  –  15  tahun  ,  masa  kerja  di  unit rawat  jalan  antara  3  –  4  tahun,  dan  status kepegawaian PNS.
Berikut merupakan gambaran iklim pelayanan perawat di unit rawat jalan Rumah  Sakit  Pemerintah  “X”  sebagai berikut :
Gambar 2 : Gambaran Iklim Pelayanan Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
Gambar  2  menunjukkan  bahwa sebanyak 81 % perawat di unit rawat jalan memiliki  iklim  pelayanan  dalam  kategori cenderung favorable ,  artinya  mereka merasa  bahwa  Rumah  Sakit    cukup memfasilitasi  mereka  untuk  dapat  bekerja memberikan  pelayanan  terbaik  kepada pasien  dan  sebanyak  19%  berada  dalam kategori  cenderung unfavorable ,  artinya mereka merasa bahwa Rumah Sakit kurang memfasilitasi  mereka  untuk  dapat  bekerja memberikan  pelayanan  terbaik  kepada pasien.
Gambaran iklim pelayanan berdasarkan dimensi-dimensinya :
Table 2. Gambaran Iklim Pelayanan Berdasarkan Dimensi Dimensi Mean Kategori Work Facilitation 3.44 Cenderung Favorable Internal Service 3.91 Cenderung Favorable Customer Oriented 3.20 Cenderung Favorable Management Practice 3.18 Cenderung Favorable Customer Feedback 3.23 Cenderung Favorable
Tabel 2 menunjukkan bahwa semua dimensi  iklim  pelayanan,  yaitu internal service,  customer  oriented,  customer feedback , work facilitation dan management  practice berada  dalam kategori cenderung favorable.
Internal service cenderung
favorable ,  artinya  bagian  yang  ada  dalam organisasi dirasa cukup saling mendukung antara  satu  dan  lainnya,  sehingga memberikan  kelancaran  dalam  melayani pasien. Customer  orientation cenderung favorable , artinya para perawat mempersepsikan  bahwa  Rumah  Sakit cukup  optimal  upaya  yang  dilakukan Rumah  Sakit    Pemerintah  “X”    dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien, sehingga pasien belum merasa puas dalam mendapatkan  pelayanan,  yang  pada akhirnya  pasien  belum  secara  konsisten memilih  menggunakan  jasa  kesehatan Rumah  Sakit    Pemerintah  “X”. Customer feedback cenderung favorable ,  artinya perawat merasa bahwa Rumah Sakit cukup optimal  upaya  yang  dilakukan  Rumah Sakit  dalam    menggali  informasi  dari pelanggan  berupa  umpan  balik  mengenai mutu pelayanan yang telah diberikan serta apa yang diharapkan oleh pelanggan. Work facilitation cenderung favorable ,  artinya perawat merasa bahwa Rumah Sakit cukup memberikan fasilitas yang dapat menunjang  mereka  untuk  dapat  bekerja memberikan  pelayanan  terbaik  kepada pasien dan
management practice cenderung favorable, artinya  perawat merasa  bahwa  atasan  mereka  cukup memberikan  dukungan  dan  penghargaan kepada  mereka  untuk  dapat  memberikan pelayanan  yang  diharapkan    pasien  serta
sesuai  dengan  standar  yang  telah ditetapkan.
Adapun  rincian  kategorisasi  dari masing-masing  dimensi  iklim  pelayanan dapat dilihat dari gambar 3 sampai gambar 7.
Gambar 3 : Gambaran Dimensi Work Facilitation Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
Berdasarkan  gambar  3  untuk dimensi work  facilitation dapat  diketahui bahwa  sebanyak  34  (81%)  perawat  unit rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Pemerintah “X”    berada  dalam  kategori  cenderung favorable .  Sebanyak  4  (9.5%)  perawat berada dalam kategori cenderung unfavorable dan  sebanyak  4  (9.5%) perawat berada
dalam kategori
unfavorable .
Gambar 4 : Gambaran Dimensi Internal Service Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
Berdasarkan  gambar  4  untuk dimensi internal  service dapat  diketahui bahwa  sebanyak  15  (35.7%)  perawat  unit rawat  jalan    di  Rumah  Sakit  Pemerintah “X”    berada  dalam  kategori  cenderung
9% 10% 81%

## Work Facilitation
Unfavorable Cenderung Unfavorable
Cenderung Favorable
9% 10% 36% 45% Internal Service Unfavorable Cenderung Unfavorable
Cenderung Favorable
Favorable
0 5 10 15 20 25 Work Facilitation Internal Service
Customer Orientation Management Practice
Customer Feedback
favorable .  Sebanyak  4  (9.5%)  perawat berada dalam kategori cenderung
unfavorable .  Sebanyak  4  (9.5%)  perawat berada  dalam  kategori unfavorable dan sebanyak  19  (45.2%)  perawat    berada dalam kategori favorable.
Gambar 5 : Gambaran Dimensi Customer Orientation Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
Berdasarkan  gambar  5  untuk dimensi customer  orientation dapat diketahui  bahwa  sebanyak  31  (74%) perawat  unit  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Pemerintahan “X”    berada  dalam  kategori cenderung favorable dan  sebanyak  11 (26%)  perawat  berada  dalam  kategori cenderung unfavorable .
Gambar 6 : Gambaran Dimensi Management Practice Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
Berdasarkan  gambar  6  untuk dimensi management  practice dapat diketahui  bahwa  sebanyak  32  (76%) perawat  unit  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit
Pemerintahan  “X”    berada  dalam  kategori cenderung favorable dan  sebanyak  10 (24%)  perawat  berada  dalam  kategori cenderung unfavorable .
Gambar 7 : Gambaran Dimensi Customer Feedback Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
Berdasarkan  gambar  7  untuk dimensi customer feedback dapat diketahui bahwa  sebanyak  28  (67%)  perawat  unit rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Pemerintahan “X”    berada  dalam  kategori  cenderung favorable dan sebanyak 14 (33%) perawat berada dalam kategori cenderung unfavorable .
Penjelasan  lebih  rinci  mengenai kontribusi  dimensi  iklim  pelayanan pada perawat  unit  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Pemerintahan  “X”    dapat  dilihat  pada gambar berikut :
Gambar 8 : Gambaran Kontribusi Dimensi Iklim Pelayanan Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
26% 74%

## Customer Orientation
Unfavorable
Cenderung Unfavorable Cenderung Favorable Favorable 24% 76% Management Practice Unfavorable Cenderung Unfavorable Cenderung Favorable
Favorable
33% 67%

## Customer Feedback
Unfavorable
Cenderung Unfavorable
Cenderung Favorable
Favorable
36% 47% 12% 5% KualitasPelayanan Baik Cenderung Baik Cenderung Buruk
Buruk
Gambar  8  menunjukkan  bahwa dimensi  yang  memiliki  kontribusi  yang besar adalah internal service , yaitu sebesar 23.04%,  selanjutnya work  facilitation sebesar  20.27%, customer  feedback sebesar  19.03%, customer  orientation sebesar  18.85%,  dan  sebesar  18.73%. management practice.
Berikut merupakan gambaran kualitas  pelayanan  perawat  di  unit  rawat jalan Rumah Sakit Pemerintah “X” sebagai berikut :
Gambar 9 : Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
Gambar  9  menunjukkan  bahwa sebanyak 47 % perawat di unit rawat jalan memiliki kualitas pelayanan dalam kategori  cenderung  baik,  sebanyak  36% berada dalam kategori baik, sebanyak 12% berada  dalam  kategori  cenderung  buruk dan 5% berada dalam kategori buruk.
Table 3. Gambaran Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Dimensi Mean Kategori Tangible 3.88 Cenderung Baik Reliability 3.87 Cenderung Baik Responsiveness 3.85 Cenderung Baik Assurance 3.70 Cenderung Baik Empathy 3.63 Cenderung Baik Tabel 3 menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, assurance,
empathy, respondiveness dan tangible berada dalam kategori cenderung baik .
Reliability cenderung  baik,  artinya perawat  merasa  bahwa  kemampuan mereka  cukup  mumpuni  untuk  dapat memberikan  pelayanan  yang  akurat  dan memberikan  jasa  sesuai  janji  rumah  sakit kepada pasien. Assurance cenderung baik, artinya  perawat  merasa  cukup  menguasai tugas  dan  perannya  sebagai  pegawai  yang memberikan pelayanan
kesehatan.
Empathy cenderung  baik,  artinya  mereka merasa  cukup  peduli  terhadap  pasien, cukup  memberikan  perhatian  personal kepada  pasien,  dan  cukup  peka  terhadap kebutuhan pasien. Responsiveness cenderung  baik,  artinya  perawat  merasa cukup  membantu  pasien  dan  cukup tanggap dalam merespon permintaan/keluhan pasien. Tangible
cenderung  baik,  artinya  perawat  merasa bahwa  tampilan  dan  perlengkapan  mereka cukup  mencerminkan  pekerjaan  mereka sebagai  pemberi  pelayanan  terhadap pasien.
Adapun  rincian  kategorisasi  dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan dapat  dilihat  dari  gambar  10  sampai gambar 14.
Gambar 10 : Gambaran Dimensi Reliability Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
Berdasarkan  gambar  10  untuk dimensi reliability dapat  diketahui  bahwa sebanyak  18  (42,9%)  perawat  unit  rawat jalan  di  Rumah  Sakit  Pemerintahan  “X” berada  dalam  kategori  cenderung  baik. Sebanyak 7 (16,7%) perawat berada dalam kategori  cenderung  buruk.  Sebanyak  2
5% 16% 43% 36% Reliability Buruk Cenderung Buruk Cenderung Baik Baik
(4,8%)  perawat  berada  dalam  kategori buruk  dan  sebanyak  15  (35,7%)  perawat berada dalam kategori baik.
Gambar 10 : Gambaran Dimensi Tangible Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X
Berdasarkan  gambar  10  untuk dimensi tangible dapat  diketahui  bahwa sebanyak  19  (45%)  perawat  unit  rawat jalan  di  Rumah  Sakit  Militer  D    berada dalam  kategori  cenderung  baik.  Sebanyak 6  (14%)  perawat  berada  dalam  kategori cenderung  buruk.  Sebanyak  4  (10%) perawat  berada  dalam  kategori  buruk  dan sebanyak  13  (14%)  perawat  berada  dalam kategori baik.
Gambar 12 : Gambaran Dimensi Responsiveness Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
Berdasarkan  gambar  12  untuk dimensi responsiveness dapat  diketahui bahwa  sebanyak  18  (43%)  perawat  unit rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Pemerintahan “X”    berada  dalam  kategori  cenderung baik.  Sebanyak  7  (17%)  perawat  berada dalam kategori cenderung buruk. Sebanyak
3  (7%)  perawat  berada  dalam  kategori buruk  dan  sebanyak  14  (33%)  perawat berada dalam kategori baik.
Gambar 13 : Gambaran Dimensi Assurance Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X
Berdasarkan  gambar  13  untuk dimensi assurance dapat  diketahui  bahwa sebanyak  18  (43%)  perawat  unit  rawat jalan  di  Rumah  Sakit  Militer  D    berada dalam  kategori  cenderung  baik.  Sebanyak 10  (24%)  perawat  berada  dalam  kategori cenderung  buruk.  Sebanyak  2  (5%) perawat  berada  dalam  kategori  buruk  dan sebanyak  12  (28%)  perawat  berada  dalam kategori baik.
Gambar 14 : Gambaran Dimensi Empathy Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X
Berdasarkan  gambar  14  untuk dimensi empathy dapat  diketahui  bahwa sebanyak  20  (48%)  perawat  unit  rawat jalan  di  Rumah  Sakit  Militer  D    berada dalam  kategori  cenderung  baik.  Sebanyak 13  (31%)  perawat  berada  dalam  kategori cenderung  buruk.  Sebanyak  1  (2%)
10% 14% 45% 31% Tangible Buruk Cenderung Buruk Cenderung Baik Baik 7% 17% 43% 33% Responsiveness Buruk Cenderung Buruk
Cenderung Baik Baik 5% 24% 43% 28% Assurance Buruk Cenderung Buruk Cenderung Baik Baik 2% 31% 48% 19% Empathy Buruk Cenderung Buruk Cenderung Baik Baik
18 18.5 19 19.5 20 20.5 21 Reliability Tangible Responsiveness
Assurance Empathy
perawat  berada  dalam  kategori  buruk  dan sebanyak  8  (19%)  perawat  berada  dalam kategori baik.
Penjelasan  lebih  rinci  mengenai kontribusi dimensi kualitas pelayanan pada perawat  unit  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Pemerintahan  “X”    dapat  dilihat  pada gambar berikut :
Gambar 15 : Gambaran Kontribusi Dimensi Kualitas Pelayanan Perawat Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah “X”
Gambar  15  menunjukkan  bahwa dimensi  yang  memiliki  kontribusi  yang besar  adalah reliability ,  yaitu  sebesar 20.47%,  selanjutnya tangible sebesar 20.42%, responsiveness sebesar  20.31%, assurance sebesar  19.52%,  dan empathy sebesar 19.15%.
Berikut  merupakan  hasil  analisis korelasi  antara  iklim  pelayanan  dan kualitas  pelayanan  bahwa  perawat  di  unit rawat  jalan  Rumah  Sakit  Pemerintah  “X” sebagai berikut :
Table 4. Hasil Uji Korelasi Pearson
Hubungan Variabel Correlation Coefficient p-value Iklim Pelayanan dan Kualitas Pelayanan 0.830 0.000
Tabel  4  menunjukkan  korelasi antara  iklim  pelayanan  dan  kualitas pelayanan diperoleh r = 0.830 dan p-value = 0.000, artinya ada hubungan yang positif
yang  kuat  dan  signifikan  antara  iklim pelayanan dan kualitas pelayanan.
Berdasarkan  hasil  yang  sudah dipaparkan  pada  tabel  4  dapat  diketahui bahwa  ada  hubungan  yang  positif  antara iklim  pelayanan  dan  kualitas  pelayanan, artinya semakin favorable persepsi perawat mengenai  iklim  pelayanan  maka  semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan perawat kepada pasien.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian Sadeghi, Zandieh, Mohammadi, Yaghoubibijarboneh,  &  Vosta  (2016)
bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara iklim pelayanan dengan kualitas pelayanan.  Hubungan  kedua  variabel  ini juga  dapat  memediasi  terhadap  niat seseorang  untuk  mengunjungi  kembali suatu tempat.
Menurut  Schneider  &  Bowen (1995)  bahwa  bagaimana  dimensi  iklim pelayanan, yaitu internal service, customer oriented, customer feedback , work facilitation dan management  practice disampaikan sangat terkait dengan evaluasi pelanggan terkait  layanan  yang  mereka terima  dan  niat  mereka  untuk  terus menggunakan  layanan.  Sehingga,  iklim organisasi  secara  keseluruhan  untuk layanan  sangat  penting  dalam  membentuk sikap  pelanggan  dan  karyawan  mengenai proses dan hasil dari pemberian layanan.
Hasil  studi  Little  &  Dean  (2006) dan  Simon  (2020) menunjukkan  bahwa iklim  pelayanan  mempengaruhi  komitmen karyawan  terhadap  kualitas  layanan melalui komitmen  karyawan  terhadap organisasional dan iklim layanan merupakan  hasil  dari praktik  manajerial yang  lebih  baik.  Praktik  manajemen sumber daya manusia ditemukan memiliki pengaruh  pada  komitmen  dan  kompetensi karyawan
yang menghasilkan penyampaian layanan berkualitas tinggi.
Menurut  Peters  &  Waterman (1982)  dalam  menghadapi  persaingan  dan tuntutan dari pelanggan dalam peningkatan
kualitas, membuat organisasi perlu memusatkan  perhatian  mereka  pada kualitas  produk  atau  layanan,  hal  tersebut tentu perlu disertai dengan manajemen dan karyawan  yang  sama-sama  berkomitmen meningkatkan  kualitas  layanan  mereka. Sikap  karyawan  tersebut  terbentuk  atas persepsi karyawan terhadap iklim pelayanan  organisasi  (Lux  et  al.,  1996). Jika  karyawan  merasa  bahwa  organisasi mereka  memberikan  pengawasan  yang tepat,  meningkatkan  status  dan  peluang karier mereka, dan memfasilitasi pekerjaan mereka,  persepsi  mereka  tentang  iklim layanan dalam organisasi mereka
meningkat maka pelanggan akan menganggap  layanan  menjadi  lebih  baik. Jika  karyawan  memersepsikan  Iklim Pelayanan    dan  Kualitas  Pelayanan  yang diberikan  dalam  organisasi    kurang  baik, ini dapat mengakibatkan karyawan mengembangkan  sikap  layanan  pelanggan yang  kurang  baik  dan  berdampak    dalam bentuk kinerja layanan yang kurang baik
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara iklim  pelayanan  dan  kualitas  pelayanan. Hal tersebut dapat disebabkan atas persepsi perawat  mengenai  iklim  pelayanan  yang cenderung favorable , yang berarti keperluan,  berbagai  sarana  penunjang kerja, kebijakan-kebijakan  yang diberikan, mekanisme  hubungan  kerja  antar  bagian cukup    memfasilitasi  para  Perawat  Unit Rawat  Jalan  untuk  bekerja  melaksanakan tugasnya  secara  optimal    dalam  rangka memberikan  pelayanan  paripurna  kepada pasien.  Hal  tersebut  didukung  oleh  hasil penelitian,  dimana  semua  dimensi  iklim pelayanan, yaitu internal service, customer orientation,  customer  feedback , work facilitation dan management  practice berada salam kategori cenderung favorable.
Persepsi cenderung favorable yang dimiliki perawat mengenai iklim pelayanan membuat  para  perawat  dapat  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  tinggi.  Hal tersebut  dapat  dilihat  dalam  penilaian
perawat  terhadap  kualitas  yang  mereka berikan dalam memberikan, yaitu cenderung  baik,  dapat  diartikan  bahwa para  Perawat  Unit  Rawat  Jalan  di  Rumah Sakit  Pemerintah  “X”    menilai  dirinya cukup  layak  memberikan  pelayanan paripurna    kepada  pasien  sesuai  tuntutan perannya.  Hal  tersebut  tergambar  atas persepsi  perawat  mengenai  kualitas pelayanan  tergambar  pula  pada  tiap dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, assurance, empathy, responsiveness dan tangible yang  berada dalam kategori cenderung baik.
Berdasarkan pendekatan teori value expectancy  models dan job  demand- resource model bahwa kelompok keperawatan  akan  terlibat  dalam  upaya meningkatkan  kualitas  mereka  karena rumah  sakit  menyediakan  mereka  dengan sumber  daya,  peralatan,  dan  dukungan manajerial yang memastikan bahwa upaya yang  diberikan  akan  diterjemahkan  ke dalam layanan berkualitas tinggi (Greenslade & Jimmieson, 2011).
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa  dimensi  iklim  pelayanan  yang berkontribusi besar adalah internal service , artinya  para  perawat  unit  rawat  jalan  di Rumah
Sakit Pemerintahan
“X” mempersepsikan bahwa saling mendukung antara bagian yang satu dengan lainnya di dalam  organisasi  dirasa  cukup  positif untuk  memberikan  kelancaran  dalam melayani  paien.  Hal  tersebut  sejalan dengan temuan Cooper et al. (2016) bahwa kolaborasi  dalam  organisasi  oleh  para profesional dan pengguna layanan, memiliki dampak positif pada banyak hasil dan  umumnya  terkait  dengan  kualitas layanan  dan  perawatan  pasien  yang  lebih baik.  Karam  et  al.  (2018)  menyatakan bahwa  kolaborasi  antar  bagian  melibatkan komunikasi,  kepercayaan,  rasa  hormat, saling kenalan, kekuasaan, tujuan bersama, konsensus,  berpusat  pada  pasien,  dan karakteristik tugas.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa  dimensi  kualitas  pelayanan  yang berkontribusi  besar  adalah reliability , artinya  perawat  unit  rawat  jalan  merasa bahwa kemampuan mereka cukup mumpuni untuk dapat memberikan pelayanan  yang  akurat  dan  memberikan jasa sesuai janji rumah sakit kepada pasien untuk dapat memberikan kualitas pelayanan  yang  paripurna.  Hal  ini  sejalan dengan  studi  yang  dilakukan  oleh  Lam Lam  (2002)  bahwa reliability merupakan peringkat pertama di dalam dimensi model kualitas layanan.
Melihat  hasil  penelitian  yang dilakukan,  Gap  pada  Kualitas  Pelayanan menurut Parasuraman et.al (dalam Tjiptono,  2005)      pada  Rumah  Sakit Pemerintahan “X” sudah dapat diminimalisir, sehingga kualitas pelayanan yang  diberikan  sudah  mendekati  harapan pasien.    Gap  antara  harapan  pelanggan (pasien) dan persepsi manajemen (knowledge  gap),  Gap  antara  persepsi manajemen  terhadap  harapan  konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standar gap), Gap  antara  spesifikasi  kualitas  pelayanan dan  penyampaian  pelayanan    (delivery gap),  Gap  antara  penyampaian  jasa  dan komunikasi ekternal (communication gap), Gap  antara  jasa  yang  dipersepsikan  dan jasa yang diharapkan (Service Gap).
Kualitas pelayanan yang baik tentu akan berdampak pada kinerja perawat yang akhirnya  akan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan,  loyalitas  pelanggan  (Fatima  et al.,  2018;  Fida  et  al.,  2020;  Mokhtaran  et
al.,  2014;  Pratama  &  Hartini,  2020; Surahman  et  al.,  2020),  niat  untuk menggunakan  jasa  kembali  (Y.  Li  & Shang,  2020),  keterikatan  pelanggan (Prentice  et  al.,  2019),  kepercayaan pelanggan  (Al-dweeri  et  al.,  2017;  Sultan & Yin Wong, 2013), komitmen pelanggan (Izogo, 2017), kesejahteraan pelanggan (Su et  al.,  2016),  kepuasan  karyawan, komitmen  karyawan  dan  kesejahteraan karyawan (Abdullah et al., 2021).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  terdapat hubungan positif yang kuat dan signifikan antara  iklim  pelayanan  dengan  kualitas pelayanan  pada  perawat  di  Unit  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Pemerintah  “X”.  Hal tersebut dapat dilihat dari persepsi perawat pada semua dimensi iklim pelayanan yang cenderung favorable dan  persepsi  mereka terkait  dengan  kualitas  pelayanan  yang telah  mereka  berikan  kepada  pasien  yang cenderung baik.
Bagi peneliti lainnya yang memiliki ketertarikan  untuk  mendalami  hubungan antara  iklim  pelayanan  dan  kualitas pelayanan,  dapat  melakukan  penelitian lanjutan dengan subjek dan unit yang lebih luas.  Peneliti  selanjutnya  juga  dapat melakukan penelitian dengan mmpertimbangkan  variabel  lain  seperti komitmen  organisasi,  kepuasan  kerja, organizational  chitizenship , personality traits dan  kecerdasan  emosional  perawat sebagai variabel moderasi.

## REFERENCES
Abdullah, M. I., Huang, D., Sarfraz, M., Ivascu, L., & Riaz, A. (2021). Effects of internal service quality on nurses’ job satisfaction, commitment and performance: Mediating role of employee well-being. Nursing Open , 8 (2), 607–619. https://doi.org/https://doi.org/10.1002/nop2.665
Al-dweeri, R. ., Obeidat, Z. ., Al-dwiry, M., Alshurideh, M., & Alhorani, A. (2017). The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping: Moderating Effect of E- Satisfaction and E-Trust. International Journal of Marketing Studies , 9 , 92–103.
https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0192
Bowen, D. E., & Schneider, B. (2014). A Service Climate Synthesis and Future Research Agenda. Journal of Service Research , 17 (1), 5–22. https://doi.org/10.1177/1094670513491633
Cameron, K. S., & Quinn, R. E. (2011). Diagnosing and Changing Organizational Culture Based on the Competing Values Framework (Third edit). Jossey-Bass.
Cheng, J., & Chen, C. (2017). Job resourcefulness, work engagement and prosocialservice behaviors in the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 29 (10), 2668–2687. https://doi.org/10.1108/IJCHM-01-2016-0025
Cooper, M., Evans, Y., & Pybis, J. (2016). Interagency collaboration in children and young people’s mental health: A systematic review of outcomes, facilitating factors and inhibiting factors. Child Care Health and Development , 42 , 325–342. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1111/cch.12322
Creswell, J. W. (2014). Research Design Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.). SAGE Publications, Inc.
Fatima, T., Malik, S. ., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty. International Journal of Quality & Reliability Management , 35 , 1195–1214.
Fernandes, A. A. R., & Solimun, S. (2018). The mediation effect of customer satisfaction in relationship between service quality, service orientation and marketing mix strategy to customer loyalty. Journal of Management Development . https://doi.org/10.1108/JMD- 12-2016-0315
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open , 10 (2), 215824402091951. https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Garrick, R., Sullivan, J. (Jessie), Doran, M., & Keenan, J. (2019). The Role of the Hospital in the Healthcare System. In R. Latif (Ed.), The Modern Hospital Patients Centered, Disease Based, Research Oriented, Technology Driven (pp. 47–60). Springer Nature Switzerland AG. https://doi.org/10.1007/978-3-030-01394-3_6
Greenslade, J. H., & Jimmieson, N. L. (2011). International Journal of Nursing Studies Organizational factors impacting on patient satisfaction : A cross sectional examination of service climate and linkages to nurses ’ effort and performance. International Journal of Nursing Studies , 48 (10), 1188–1198. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2011.04.004
He, Y., Li, W., & Lai, K. K. (2011). Service climate , employee commitment and customer satisfaction Evidence from the hospitality industry in China. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 23 (5), 592–607. https://doi.org/10.1108/09596111111143359
Irfan, S. M., & Ijaz, A. (2011). Comparison of service quality between private and public hospitals: Empirical evidences from Pakistan. Journal of Quality and Technology Management , 7 (1), 1–22.
Izogo, E. (2017). Customer loyalty in telecom service sector: the role of service quality and
customer commitment. The Tqm Journal , 29 , 19–36. https://doi.org/10.1108/TQM-10- 2014-0089
Jia, R., & Reich, B. H. (2011). IT Service Climate—An Essential Managerial Tool to Improve Client Satisfaction With IT Service Quality. Information Systems Management , 28 (2),
174–179. https://doi.org/10.1080/10580530.2011.562401
Karam, M., Brault, I., Van Durme, T., & Macq, J. (2018). Comparing interprofessional and interorganizational collaboration in healthcare: A systematic review of the qualitative research. International Journal of Nursing Studies , 79 , 70–83. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2017.11.002
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2017). Info DATIN : Situasi Tenaga Keperawatan Indonesia .
Lam, T. . (2002). Making Sense of SERVQUAL’s Dimensions to the Chinese Customers in Macau. Journal of Market-Focused Management , 5 , 43–58.
https://doi.org/https://doi.org/10.1023/A:1012575412058
Leiter, M. P., Harvie, P., & Frizzell, C. (1998). THE CORRESPONDENCE OF PATIENT SATISFACTION AND NURSE BURNOUT. Social Science and Medicine , 47 (10), 1611±1617.
Li, X., & Zhou, E. (2013). Influence of customer verbal aggression on employee turnover intention. Management Decision , 51 (4), 890–912. https://doi.org/10.1108/00251741311326635
Li, Y., & Shang, H. (2020). Service quality, perceived value, and citizens’ continuous-use intention regarding e-government: Empirical evidence from China. Inf. Manag , 57 , 103197.
Little, M. M., & Dean, M. A. (2006). Links between service climate, employee Commitment and employees’ service quality capability. Managing Service Quality: An International Journal , 16 (5), 460–76. https://doi.org/10.1108/ 09604520610686133.
Lux, D., Jex, S., & Hansen, C. (1996). Factors influencing employee perceptions of customer service climate. Journal of Market-Focused Management , 1 (1), 65–86.
Mia. (2019). Pengaruh Iklim Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan pada Perawat RS.H . Universitas Padjadjaran.
Miao, C. F., Hughes, D. E., Richards, K. A., & Fu, F. Q. (2015). Understanding the interactive effects of service climate and transactional sales climate on service quality and sales performance. Journal of the Academy of Marketing Science . https://doi.org/10.1007/s11747-015-0430-0
Mokhtaran, M., Fakharyan, M., & Jalilvand, M. R. (2014). The Effect of Service Climate on Perceived Service Value and Behavioral Intentions: The Mediating Role of Service Quality. Asia Pacific Journal of Tourism Research , 20 (4), 472–486. https://doi.org/10.1080/10941665.2014.889029
Morsy, M. (2015). Links among service climate, employee satisfaction, service quality, and customer satisfaction. Asian Journal of Management Research , 6124–6140.
Osman, A. R., Saha, J., & Alam, M. M. D. (2017). The Impact of Service Climate and Job Satisfaction on Service Quality in a Higher Education Platform. International Journal of Learning and Development , 7 (3), 48–72. https://doi.org/10.5296/ijld.v7i3.10926
Parasuraman, A., Berry L, L., & Zeithaml, V. A. (1998). SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing ,
64 (Spring), 12–40.
Peters, T. J., & Waterman, R. . (1982). In Search of Excellence: Lessons from America’s Best Run Companies . Harper and Row.
Pratama, V., & Hartini, S. (2020). THE EFFECT OF PERCEPTION OF HEALTH CARE SERVICE QUALITY ON PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY IN MOTHER AND CHILD HOSPITAL. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan , 13 (3), 234–253. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.20473/jmtt.v13i3.21139
Prentice, C., Wang, X., & Loureiro, S. (2019). The influence of brand experience and service quality on customer engagement. Journal of Retailing and Consumer Services , 50 , 50– 59.
Sadeghi, M., Zandieh, D., Mohammadi, M., Yaghoubibijarboneh, B., & Vosta, S. N. (2016). Investigating the impact of service climate on intention to revisit a hotel: the mediating role of perceived service quality and relationship quality. International Journal of Management Science and Engineering Management . https://doi.org/10.1080/17509653.2015.1113395
Scheaffer, R. L., Mendenhall, I. W., Ott, R. L., & Gerow, K. G. (2012). Elementary Survey Sampling (Seventh Ed). Richard Stratton.
Schneider, B, & Bowen, D. (1995). Winning the service game . Harvard Business School Press.
Schneider, Benjamin, & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives . Sage Publications, Inc.
Schneider, Benjamin, White, S. S., & Paul, M. C. (1998). Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Test of a Causal Model. Journal of Applied Psychology , 83 (2), 150–163.
Setiawan, A., & Sawitri, D. (2019). Pengaruh Budaya Organisasi Dan Etos Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Berdampak Pada Kinerja Tenaga Pendidik Di Politeknik KODIKLATAD. Arthavidya Jurnal Ilmiah Ekonomi , 129–143.
Simon, C. J. (2020). Linking Human Resources Management Practices with Commitment to Service Quality and the Interacting Role of Service Climate in the Private Hospitals: A Study in India. Hospital Topics . https://doi.org/10.1080/00185868.2020.1810597
Su, L., Swanson, S., & Chen, X. (2016). The effects of perceived service quality on repurchase intentions and subjective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship quality. Tourism Management , 52 , 82–95.
https://doi.org/10.1016/J.TOURMAN.2015.06.012
Sulastiana, M. (2012). Pengaruh Nilai-nilai Personal, Servant Leadership dan Iklim Pelayanan Terhadap Customer Oriented-Organizational Citizenship Behavior (Studi
Pada Manager Lini di Organisasi Bidang Pariwisata Jawa Barat) . Universitas Padjadjaran.
Sultan, P., & Yin Wong, H. (2013). Antecedents and consequences of service quality in a higher education context: A qualitative research approach. Quality Assurance in Education , 21 (1), 70–95. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/09684881311293070
Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA , 7 (1), 46–52. https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52
Tangdilambi, N., Badwi, A., & Alim, A. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Makassar. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo , 5 (2), 165–181.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (Edisi 3). Andi.
Trinsnantoro, L. (2005). Aspek Strategies Manajemen Rumah Sakit Antara Misi Sosial dan Tekanan Pasar . Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, Pub. L. No. 44 (2009).
Zeithaml, V. A., Gremler, D. D., & Bitner, M. J. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (Seventh Ed). McGraw-Hill Education.
Zhang, N., Li, J., Bu, X., & Gong, Z. (2021). The relationship between ethical climate and nursing service behavior in public and private hospitals : a cross-sectional study in China. BMC Nursing , 10 (136), 1–10.