PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….

## PROSES PELAYANAN PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATE BONE BOLANGO
Nurman Utina & Lisda Van Gobel
STIA Bina Taruna Gorontalo bukujurnalstia@binataruna.ac.id 1 & lisdavangobel69@gmail.com 2

## ABSTRAK
Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  proses  pelayanan pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  di  Samsat  Bone  Bolango.  Metode  penelitian ini  adalah  deskriptif  dan  kualitatif.  Pengumpulan  data  dari  data  primer  yaitu wawancara dari sampel, dan data sekunder dari buku dan jurnal.
Menurut  analisis  data,  prosedur  dan  proses  manajemen  pajak  tidak  berjalan  sesuai dengan peraturan yang berlaku. Sebab, masih ada kendala dalam proses verifikasi file yang  menyebabkan  keterlambatan  dalam  proses  pembayaran.  Proses  penyelesaian masalah di kantor samsat memiliki kinerja yang sangat baik, tetapi menurut beberapa pembayar pajak tidak begitu baik. Pemerasan yang sesuai dengan kantor samsat dan pengawasan  yang  lebih  besar  harus  diberikan  kepada  semua  staf  untuk  memberikan contoh tata kelola
Pemerintah, dalam hal ini Samsat Bone bolango perlu mengeluarkan kebijakan dalam prosedur  pembayaran  pajak,  untuk  memfasilitasi  masyarakat  dalam  mendapatkan pembayaran  pajak.  Ingat  pajak  adalah  negara  terbesar  di  bidang  pembangunan. Menimbang  bahwa  masih  banyak  wajib  pajak  yang  sadar  akan  kewajibannya membayar  pajak.  Staf  di  Samsat  harus  lebih  responsif  dalam  melayani  masyarakat, terutama  dalam  memberikan  solusi  untuk  mengatasi  masalah.  Tagihan  pajak  perlu dijelaskan secara rinci untuk menciptakan tata kelola yang baik dan bersih.
Kata Kunci: Pajak Kendaraan Bermotor; Samsat; Bone Bolango
PENDAHULUAN Negara Republik Indonesia adalah  negara  merdeka  dan  berdaulat yang taat terhadap segala aturan-aturan yang  diterapkan  dalam  lingkungan masyarakat. Negara memiliki kewajiban untuk memberikan kesejahteraan bagi rakyatnya, meningkatkan  harkat  dan  martabat rakyat untuk menjadi manusia seutuhnya. Negara Republik Indonesia
sebagai  negara  yang  taat  terhadap segala  aturan  yang  diberlakukan  di Negara  ini  dengan  mempunyai  tujuan dalam  menjalankan  pemerintahannya. Pembangunan di segala bidang dilakukan untuk membentuk masyarakat adil dan makmur berdasarkan  Pancasila  dan  Undang- undang  Dasar  1945.  Tujuan  bangsa Indonesia, sebagaimana tertuang dalam  Pembukaan  Undang-Undang
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….
Dasar  Negara  RI  Tahun  1945  Alenia IV,  yaitu  melindungi  segenap  Bangsa
Indonesia  dan  seluruh  Tumpah  Darah Indonesia,  memajukan  kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia
Tujuan utama dari pembangunan di  segala  bidang  adalah  mencapai kondisi  masyarakat  yang  sejahtera. Untuk  dapat  mencapai  tujuan  utama, pembangunan  di  segala  bidang  itu Pemerintah  berusaha  meningkatkan pendapatan nasional. Kemampuan menggali  dana  baik  domestik  maupun luar negeri dalam pelaksanaan pembangunan  di  segala  bidang  perlu terus  ditingkatkan.  Hal  ini  berkaitan dengan upaya perwujudan kemandirian pembiayaan pembangunan.  Salah  satu  usaha  untuk mewujudkan  kemandirian  pembiayaan pembangunan  yaitu  dengan  menggali sumber  dana  yang  berasal  dari  dalam negeri berupa pajak. Sebagai negara yang berkembang dan giat dalam melaksanakan  pembangunan  di  segala bidang yang bertujuan untuk mencapai masyarakat  yang  adil  dan  makmur, diperlukan  dana  yang  tidak sedikit dalam meningkatkan setiap pembangunan. Untuk memenuhi peningkatan pembangunan  pemerintah memperoleh  dana  dari  luar  negeri berupa  pinjaman  dan penjualan  hasil alam  dan  produksi,  serta  penerimaan dari  sektor  pajak  dari  dalam  negeri. Sektor  pajak  merupakan  salah  satu sumber penerimaan dari  dalam negeri. Sumber  dana  terbesar  yang  berasal dari mayarakat salah satunya
adalah pajak. Salah satu tulang punggung  penerimaan  negara  adalah pajak, dengan menyadari taat membayar  pajak,  masyarakat  dapat mengetahui  betapa  pentingnya  pajak bagi pembagunan nasional dan masyarakat  juga  sadar  bahwa  mereka dapat ikut berperan dalam pembangunan nasional.
Sejak  tahun  1984  pajak mulai dipungut,  dan  sesuai  degan  undang- undang nomor 6 tahun 1983 menganut self  assesment  system secara  penuh, untuk  membayar  pajak  masyarakat hendaknya berperan aktif untuk berpartisipasi.
Pajak adalah iuran kepada negara  yang  dapat  dipaksakan,  yang terutang oleh wajib pajak membayarnya menurut peraturan dengan  tidak  mendapatkan  imbalan kembali  yang  dapat  ditunjuk  secara langsung.  Hal  ini  memperjelas  bahwa potensi penerimaan pajak  sangat berpengaruh dalam menyukseskan pembangunan  nasional,  menyadari  hal ini  sangat  diperlukan  kesadaran  dari seluruh lapisan masyarakat untuk turut menyukseskan peningkatan
penerimaan pajak dengan cara menjalani  kewajiban  mereka  dengan benar dan tepat waktu. Salah satu jenis pajak  yang  dipungut  di  Indonesia  dan memberikan  kontribusi  yang  sudah cukup  besar  adalah  pajak  kendaraan bermotor.
Pajak  kendaraan  bermotor  atau yang biasa diartikan sebagai pembayaran  STNK  atau  Surat  Tanda Kendaraan Bermotor yang
diperpanjang setiap setahun sekali dan lima  tahunan.  Jenis  pajak  yang
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….
Page 25 diterapkan di negara Republik
Indonesia  adalah  (i)  pajak  pusat;  dan (ii)  pajak  daerah.  Berdasarkan  pasal  1 angka  10  Undang-Undang  nomor  28 Tahun  2009  tentang  pajak  daerah  dan retribusi  daerah  (UU  No.  28  Tahun 2009),  definisi  pajak  daerah  adalah kontribusi  wajib  kepada  daerah  yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang  bersifat  memaksa  berdasarkan undang-undang, dengan tidak mendapatkan  imbalan  secara  langsung dan digunakan untuk keperluan daerah bagi  sebesar-besarnya  kemakmuran rakyat. Adapun pajak kendaraan bermotor  termasuk  ke  dalam  jenis pajak provinsi yang merupakan bagian dari  pajak  daerah.  Pajak  kendaraan bermotor sebagaimana yang didefinisikan  dalam  pasal  1  angka  12 dan  13  Uu  No.  28  Tahun  2009  adalah pajak atas kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan bermotor. Pasal  6  ayat  (1)  Uu  No.  28 Tahun 2009 mengatur bahwa penetapan  batas  bawah  dan  batas  atas tarif pajak kendaraan bermotor pribadi. Dengan demikian, kepastian penetapan tarif tersebut diatur berdasarkan peraturan  daerah  pada  masing-masing provinsi  dasar hukum  pajak kendaraan bermotor adalah terdiri sebagai berikut:
1. UU  No  34  Tahun  2000  yang adalah  perubahan  undang  undang no  18  th  1997  mengenai  pajak daerah dan retribusi daerah
2. Peraturan Pemerintah No 65 Tahun 2001 mengenai pajak daerah
3. Peraturan  Daerah  Provinsi  yang mengatur mengenai pajak kendaraan bermotor. Perda ini bisa
menyatu,  yaitu  satu  perda  untuk PKB  namun  juga  bisa  dibuat terpisah  semisal  perda  tentang pajak kendaraan bermotor 4. Peraturan  Mendagri  No  02  Tahun 2006  mengenai  perhitungan  dasar pengnenaan pajak kendaraan
bermotor  (PKB)  dan  bea  balik nama  kendaraan  bermotor  tahun 2006
5. Peraturan Gubernur yang mengatur mengenai pajak kendaraan
bermotor  sebagai  sebuah  aturan pelaksanaan  perda  tentang  pajak kendaraan  bermotor  pada  tiap provinsi yang dimaksud.
Bukan  hanya  undang  –  undang tentang  dasar  hukum  pembayaran pajak kendaraan bermotor tetapi undang-undang juga mengatur mengenai    praktik  pungutan  liar  yang biasanya  terjadi  di  kantor  pemerintah dalam  penangan  administrasi.  Dan praktik  pungutan  liar  dapat  dijerat dengan  pasal  368  KUHP  dengan ancaman hukuman maksimal sembilan bulan. Jika pelaku merupakan pegawai negeri  sipil  maka  akan  dijerat  dengan pasal  423  KUHP  dengan  ancaman hukuman maksimal enam tahun penjara.  Namun  ada  ketentuan  pidana yang  ancaman  hukumannya  lebih besar  dari  itu  yakni  pasal  12  e  UU TIPIKOR. Di Provinsi Gorontalo pembayaran pajak kendaraan bermotor dilakukan  di  kantor  Samsat  di  daerah masing-masing,  baik  di  wilayah  Kota Gorontalo, Kabupaten Gorontalo,
Gorontalo  Utara,  Pohuwato,  Boalemo, dan Bone Bolango secara transparansi.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….
Kantor sistem administrasi manunggal satu atap atau yang lebih di kenal  dengan  Samsat  di  Kabupaten Bone  Bolango  merupakan    kantor pemerintah yang menerapkan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang  transparansi,  terbuka,  terhadap masyarakat.  Keterbukaan  pada  sebuah organisasi pastinya mempunyai strategi pelayanan dalam mencapai visi dan misi organisasi. Untuk mewujudkannya  dibutuhkan  sebuah keterbukaan  dan  kolaborasi  antar semua pihak stakeholder dalam menjalankan sebuah proses pelayanan.
Beberapa  tujuan  keterbukaan dalam  implementasi  pada  sebuah proses pelayanan antara lain:
1. Memberikan pemahaman yang lebih  baik  tentang  aturan  atau regulasi  (SOP)  dari  setiap  proses pelayanan. Hal ini sangat bermanfaat bagi semua pihak dalam memahami dan memberikan gambaran  sebuah  regulasi  (SOP) terhadap  jalannya  sebuah  proses pelayanan 2. Adanya transparansi/keterbukaan terhadap  jalannya  sebuah  proses pelayanan. Dengan adanya transparansi  proses  semua  aktivitas proses  pelayananmenjadi  mudah dipantau dan dikendalikan.
3. Mengurangi  terjadinya  manipulasi terhadap  jalannya  sebuah  proses pelayanan.  Semua  aktivitas  akan terlihat  keterbukaan  oleh  semua pihak  terkait,  tidak  memungkinkan terjadinya manipulasi terhadap jalannya sebuah proses pelayanan. Namun kenyataannya di
lapangan  masih  banyaknya  bentuk
maladministrasi  atau  pungutan  liar (pungli) yang dilakukan oleh beberapa pegawai  yang  ada  di  lingkungan Samsat Bone Bolango, dengan mengambil banyak keuntungan terhadap masyarakat pada saat melakukan pembayaran pajak kenderaan  bermotor.  Permasalah  yang terjadi di Samsat Bone Bolango antara lain,  kurangnya  sosialisasi  mengenai prosedur  dalam  pembayaran  pajak, dimulai  dari  awal  pemasukan  berkas sampai  dengan  STNK  baru  diterima oleh masyrakat yang melakukan pembayaran pajak kenderaan bermotor, masih kurangnya responsivitas yang didapat oleh masyarakat  dalam  setiap  permaslahan yang  terajadi  pada  saat  pembayaran pajak berlangsung, dan masih kurangnya  keterbukaan  dalam  proses pelayanan pembayaran pajak itu sendiri,
Pemasalahan  proses  pelayanan pengurusan  pajak  kendaraan  ini  yang sering  menimbulkan  keluhan  dari masyarakat  Kabupaten  Bone  Bolango yang merasakan bahwa adanya maladministrasi  yang  dilakukan  oleh beberapa pegawai Samsat Bone Bolango. Pembayaran pajak kendaraan bermotor yang tidak terbuka, terperinci, dan tidak transparansi, yang menimbulkan  dampak  negatif  dan tanda  tanya  besar  dalam  pemikiran masyarakat.  Seperti  kejadian  yang terjadi di Kantor Samsat Bonebolango. Ada  tenaga  honorer  yang  melakukan praktik pungutan liar terhadap masyarakat  dengan  dalih  agar  proses pelayanan
adminstrasi dalam pengurusan  pajak  kendaraan  bermotor
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….
lebih  cepat  dari  yang  biasanya  dengan meminta  pembayaran  lebih  yang  tidak sesuai dengan prosedur-prosedur pembayaran  pajak.  Seharusnya  proses harus  disesuaikan  dengan  SOP  yang ada.
Adanya  pemikiran  negatif  dan tanda  tanya  besar  dalam  pemikiran masyarakat disebabkan banyak masyarakat yang kurang paham tentang  prosedur  atau  syarat-syarat yang sebenarnya dalam proses pembayaran pajak kendaraan bermotor di  Kantor  Samsat  Bone  Bolango  yang disebabkan kurangnya bentuk pengarahan, responsivtas dan keterbukaan  dari  pegawai-pegawai Samsat  Bone  Bolango  dalam  proses pembayaran pajak kendaraan bermotor, sehingga menimbulkan permasalahan.  Seharusnya  pegawai Samsat  memberikan  jalan  keluar terhadap permasalahan terjadi, apa saja yang harus disediakan oleh masyarakat dalam melengkapi dokument, karena dalam proses pembayaran pajak kendaraan bermotor pastinya  berbeda-beda  antara  satu  dan lainnya,  baik  itu  pembayaran  pajak tahunan maupun lima tahunan, baik itu pemilik  kendaraan  yang  namanya sama  dengan  di  STNK  maupun pemilik  kedua  kendaraan.  Contohnya seperti  yang  terjadi  di  Kantor  Samsat
Bone Bolango, ada beberapa masyarakat  yang  harus  bolak-balik dalam  pengurusan    pajak  kendaraan bermotor, karena kurangnya kelengkapan    dokumen  pembayaran pajak kendaraan bermotor, yang kadang  membuat  masyarakat  menjadi bosan  sehingga  malas  datang  kembali
ke  kantor  Samsat  dan  membuat masyarakat  mengalami  keterlambatan dalam  pembayaran  pajak  kendaraan bermotor,  sehingga  banyak  pegawai yang  mengambil  kesempatan  dengan menawarkan  proses  cepat  pengurusan pajak  kendaraan  bermotor  dengan meminta bayaran lebih kepada masyarakat yang mengakibatkan maladministrasi  atau  pungutan  liar terjadi Masih  adanya  pegawai  yang mengambil
kesempatan dengan menawarkan proses cepat dalam pengurusan  pajak  kendaraan  bermotor dengan meminta bayaran lebih kepada masyarakat, yang mengakibatkan terjadinya  mal  adminitrasi  dikantor tersebut.  Yang  menjadi  dasar  sering terjadinya mal administrasi atau pungutan  liar,  dikarenakan  kurangnya rasa  kepedulian  yang  tinggi  dari  para pegawai  di  lingkungan  Kantor  Samsat Bone  Bolango  terhadap  rekan  sesama pegawainya  maupun  keterbukaan  para pegawai terhadap masyarakat. Penjelasan yang kurang dipahami oleh masyarakat,  kurangnya responsipivas ataupun  jalan  keluar  permasalahan yang ada menyebabkan maladministrasi ataupun pungutan liar. Padahal  telah  tertuang  jelas  dalam undang-undang mengenai sanksi pegawai  yang  kedapatan  melakukan praktik  pungutan  liar,  bukan  hanya sanksi pemecatan, tapi sanksi hukuman kurunganpun akan dikenakan kepada pegawai yang melakukan tindakan pungutan liar.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….

## PERMASALAHAN
Berdasarkan uraian latar belakang  dan  identifikasi  masalah  di atas,  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah bagaimana proses pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor di Kantor Samsat Kabupaten Bone Bolango?

## TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada dasarnya  bertujuan  untuk  mengetahui lebih  dalam  mengenai  bagaimana proses  pelayanan  pengurusan  pajak kendaraan  bermotor  di  kantor  Samsat Kabupaten Bone Bolango.
Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis maupun praktis Manfaat Teoritis Secara teoritis manfaat yang diharapkan  dari  hasil  penelitian  ini dapat  memberikan  kontribusi  yang nyata  dalam  pengembangan  ilmu pengetahuan khususnya bidang administrasi publik. Manfaat Praktis Secara praktis manfaat yang diharapkan  dapat mengembangkan ilmu pengetahuan di lingkungan
Samsat  Bone  Bolango,  dalam  proses pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor.

## METODE PENELITIAN
Penelitian mengenai transparansi pembayaran pajak kendaraan bermotor dilakukan  di  Kantor  Samsat  Bone Bolango.  Dengan  alasan:  Dalam  segi tempat,  Kantor  Samsat  Bone  bolango mudah  dijangkau  karena  berlokasi  di pusat  keramaian.  Pengumpulan  data sangat  dimudahkan.  Peneliti  adalah salah  satu  di  antara  masyarakat  yang berkewajiban  melakukan  pembayaran pajak  kenderaan  bermotor  di  Samsat Bone Bolango.
Jenis  penelitian  ini  adalah  deskritif dengan  pendekatan  kualitatif.  Yang menggambarkan bagaimana pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang  diberikan  oleh  pegawai  kantor Samsat  kepada masyarakat,  dan  faktor apa  yang  menjadi  kendala  dalam pelayanan pembayaran pajak kendaraan  bermotor.  Landasan  teori dimanfaatkan  sebagai  pemandu  agar fokus  penelitian  sesuai  dengan  fakta yang ditemukan di lapangan.

## Fokus Penelitian
Penelitian  ini  difokuskan  pada prosedur, responsivitas
dan
keterbukaan  dalam  proses  pelayanan pengurusan  pajak  kendaraan  bermotor di  Kantor  Samsat  Kabupaten  Bone Bolango, sebagai berikut:
Prosedur Prosedur yang dimaksud dalam penelitian  ini  adalah  proses  jalannya pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor di Kantor Samsat Kabupaten
Bone  Bolango  yang  sesuai  dengan SOP
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….

## Responsivitas
Responsivitas  yang  dimaksud  dalam penelitian  ini  adalah  seberapa  tinggi tingkat kepedulian para pegawai dalam memberikan solusi terhadap permasalahan  yang  terjadi  dalam proses  pelayanan  pengurusan  pajak kendaraan  bermotor  di  Kantor  Samsat Kabupaten Bone Bolango.
Keterbukaaan
Keterbukaan yang dimaksud dalam  penelitian  ini  adalah  suatu bentuk  keterbukaan  atau  transparansi para pegawai Kantor Samsat dalam hal memroses pelayanan pengurusan pajak kendaraan  bermotor  di  Kantor  Samsat Kabupaten Bone Bolango.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sebagaimana yang telah dikemukakan sebelumnya bahwa fokus yang digunakan adalah Prosedur, Responsivitas, dan Keterbukaan. Hasil penelitian menunjukan bahwa fokus tersebut dapat dinyatakan prosedur  dalam  proses  pelayanan pembayaran pajak di samsat
Kabupaten  Bone  Bolango  belum berjalan  dengan  baik,  atau  belum sesuai  dengan  keinginan  masyarakat selaku  wajib  pajak,  masih  adanya keluhan dari masyarakat tentang prosedur  pembayaran  pajak  yang berbelit  belit  sehingga  menimbulkan permasalahan dalam proses pembayaran  pajak,  alhasil  masih  ada masyarakat yang mengalami
keterlambatan dalam pembayaran
pajak. Oleh karena itu perlu diperbaharui  kembali  tentang  tata  cara dalam  proses  pelayanan  pembayaran pajak,  agar  terciptanya  wajib  pajak yang  pembayaran  pajak  kendaraan tepat waktu. Sehingga dilihat dari segi prosedur  dalam  proses  pelayanan pembayaran pajak belum sesuai dengan ketentuan yang diberlakukan.
Ditinjau  dari  segi  responsivitas atau  daya  tanggap  para  staf  dalam menangani permasalahan
dan memberikan  solusi  atas  permasalahan yang ada sudah cukup baik dilihat dari segi proses dalam menangani permasalahan    yang  ada,  apabila  ada keluhan  dari  para  wajib  pajak  tentang proses  pelayanan  jika  sudah  tidak dapat  di  tangani  oleh  para  staf  maka akan  di  koordinasikan  dengan  level atas yaitu koordinator selaku pemegang  kendali  di  kantor  Samsat kabupaten Bone Bolango wilayah satu, agar  permasalahan  yang  ada  dapat  di diselesaikan  secepatnya.  Tetapi  jika dilihat  dari  pernyataan  masyarakat selaku  wajib  pajak,  respon  yang diberikan  para  staf  kadang  sangat menngecewakan,  istilahnya  mereka memilih-milih  dalam  melayani  para wajib  pajak,  padahal  tujuannya  sama yaitu mau membayar kewajiban selaku wajib pajak. Terkadang mereka memberikan  ekspresi  seperti  tidak suka  terhadap  wajib  pajak,  kurangnya senyum,  dan  keinginintahuan  tentang kami.Oleh  karena  itu  permasalahan responsivitas  ini  harus  lebih  menjadi consen  dalam  setiap  instansi,  baik instansi  pemerintah  maupun  instani swasta.    Sehingga  dapat  disimpulkan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….
bahwa  rsponsivitas  dalam  proses pelayanan ini belum cukup baik.
Ditinjau  dari  segi  keterbukaan, masih  di  dapati  pungli  di  kantor Samsat  Kabupaten  Bone  Bolango, meskipun  pungli  ini  terjadi  di  tahun 2016,  tetapi  masih  menimbulkan kekecewaan  terhadap  wajib  pajak tersebut,  dengan  motiv  memberikan pelayanan ekstra cepat tanpa memperlihatkan rincian biaya pembayaran  pajak  yang  sebenarnya, harusnya  proses  pengurusan  pajak dimulai  dari  bagian  informasi  dengan menyerahkan berkas untuk di verifikasi,  dan  selanjutnya  menunggu panggilan  untuk  pembayaran  pajak apabila berkasnya sudah di setujui, dan selanjutnya akan dilakukan pencetakan notice  pajak,  dan  pengeshan  dengan cap.  Sekaligus  dibubuhi  tanda  tangan koordinator,  tetapi  yang  terjadi  adalah bagian  informasi  menawarkan  proses cepat  itu,  alhasil  bagian  informasi meminta  bayaran  lebih.  Oleh  karena itu dengan kejadian tersebut transparansi  atau  keterbukaan  harus lebih ditingkatkankan lagi atau lebih di optimalkan  lagi,  karena  pemerintahan yang  baik  adalah  pemerintahan  yang bersih  dari  segala  mal  administrasi. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa, keterbukaan di kantor samsat
Kabupaten Bone Bolango masih kurang baik. Dari  ketiga  fokus  yang  telah dijelaskan  melalui  pembahasan  hasil penelitian, menunjukan bahwa penelitian  mengenai  Proses  Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Kabupaten Bone  Bolango  yang  dilihat  dari  segi Prosedur, Responsivitas, dan Keterbukaan masih rendah dan kurang efektif  dalam  penerapan  maupun pengimplementasiannya. Sehingga
banyak para wajib pajak yang mengalami keterlambatan dalam proses pengurusan maupun pembayaran pajak kendaraan bermotor.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  yang  telah  dipaparkan sebelumnya,  tentang  proses  pelayanan pembayaran  pajak  di  kantor  Samsat Kabupaten Bone Bolango, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dilihat  dari  Prosedur  dalam  proses pelayanan  pembayaran  pajak  masih belum  berjalan  susuai  dengan ketentuan  yang  berlaku,  karena masih  adanaya  kesulitan  dalam proses verifikasi berkas pembayaran pajak, sehingga menyebabkan  keterlambatan  para wajib pajak dalam membayar pajak.
2. Dilihat  dari  proses  penyelesaian atau  Responsivitas  masalah  di kantor  samsat  Bone  Bolanngo sudah  sangat  baik  menurut  para staf,  tetapi  kurang  baik  menurut bebrapa  wajib  pajak,  terutama dalam  proses  penyelesaian  masalah yang ada.
3. Dilihat dari segi Keterbukaan Masih  adannya  pungli  yang  terjadi di  Kantor  Samsat  Bone  Bolango dan perlu lebih ditingkatkan pengawasan  terhadap  semua  staf yang ada di kantor Samsat Kabupaten  Bone  Bolango  untuk
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….
menjadikan  contoh  pemerintahan yang baik.
Secara keseluruan penelitian mengenai
Proses  Pelayanan  Pengurusan  Pajak Kendaraan  Bermotor  yang  dilihat  dari segi prosedur, responsivitas,  dan keterbukaan masih rendah, yang diakibatkan kurangnya personil, pelatihan  dalam  proses  pelayanan pelayanan kepada para wajib pajak.

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan  di  atas,  maka  dapat direkomendasikan hal-hal sebagi berikut: 1. Perlunya  pemerintah  dalam  hal  ini adalah  Samsat  Kabupaten  Bone Bolango mengeluarkan sebuah kebijakan dalam prosedur pembayaran pajak, untuk kemudahan masyarakat dalam melakukan  pembayaran  pajak,  jika diingat pajak merupakan pengahasilan terbesar Negara dalam bidang  pembangunan.  Mengingat masih  banyaknya  masyarakat  wajib pajak  yang  sadar  akan  kewajiban mereka dalam membayar pajak.
2. Perlunya  hendakanya  para  staf  di kantor  Samsat  Kabupaten  Bone Bolango  lebih  cepat  tanggap  dalam
melayani masyarakat, terutama dalam  memberikan  solusi  dalam permasalahan yang ada.
3. Perlunya  dalam  proses  pembayaran rincian  tagihan  pembayaran  pajak bukan  hanya  diberikan  kepada wajib  pajak  tetapi  dijelaskan  secara detail mengenai biaya apa saja yang ada  dalam notice pajak.  Agar
terciptnya  pemerintahan  yang  baik dan bersih.
4. Diharapkan kepada pemerintah Kabupaten Bone Bolango, khususnya Kantor Samsat Kabupaten  Bone  Bolango  lebih memperhatiakan kendala-kendala yang  terjadi  di  dalam  instansinya yang  dapat  menghambat  jalannya proses  pengurusan  pajak  kendaraan bermotor.  Karena  akan  ada  dua pihak  yang  akan  dirugikan  apabila wajib pajak tidak membayar kewajibanya,  yaitu  wajib  pajak akan dikenakan denda, dan Negarapun  akan  dirugikan  karena mengingat  pengahasilan  terbesar dalam  Negara  adalah  Pajak,  dan pajak gunanya untuk pembangunan, dan diharapkan juga kepada pemerintah untuk membuat kebijakan untuk mempermudah masyarakat dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  Faried.  2011. Teori  dan  konsep administrasi dari pemikiran paradigmatik  menuju  redefinisi . Rajawali pers. Jakarta Brotodiharjo.Santoso. 2011. Pengantar  ilmu  hukum  pajak .
Refika aditama. Jakarta Dewi, Irra chrisyanti. 2011. Pengantar ilmu  administrasi .  Pt  presetasi pustakarya. Jakarta
Haryatmoko.  2011. Etika  publik  di negeri korupsi . Gramedia pustaka utama. Jakarta.
Haryatmoko.  2011. Etika  publik  untuk integritas  pejabat  publik  dan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….
politisi. Gramedia pustaka utama. Jakarta Kustini, Sri. 2014. Pelayanan pembayaran  pajak  kendaraan bermotor di kantor sistem administrasi  manunggal  satu atap  (Samsat)  pembantu  teluk dalam  tenggarong  kabupaten kutai kartanegara. Jurusan administrasi  negara,  fakultas ilmu  sosial  dan  ilmu  politik, universitas  mulawarman .  Jurnal administrasi  negara.  Kalimantan timur Mardiasmo.  2011. Perpajakan  edisi revisi . Yogyakarta: Andi.
Moleong,  Lexy  J.  2009. Meteodologi penelitian kualitati (edisi revisi). Bandung: Remaja Rosda Karya.
Prasetijo. 2009. Prinsip–Prinsip Dasar
Good  Corporate  Governance . Jakarta: Total Media. Primadita. 2009. Dasar dasarPerpajakan  edisin  revisi, . Jakarta: Total Media. Rahmawati,  Novia.  2009 .  Analisis Efektifitas  Pemungutan  Pajak Melalui  Layanan  Samsat  Drive Thru (Studi Kasus Kantor Bersama  Samsat  Batu  Kota) Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis  Universitas Brawijaya . Malang: Jurnal
Administrasi Bisnis.
Sari,  Diana.  2013. Konsep  Dasar Perpajakan . Jakarta: Refika Aditama. Sedarmayanti. 2012 . Good Governance (Kepemerintahan Yang Baik) Dan Good Corporate (Tata  Kelola  Perusahan  Yang Baik . Jakarta: Mandar Maju.
Siahaan, Marihot Pahala. 2010. Hukum Pajak Material . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Soemitro,  Rochmat.  2012. Pengantar Singkat Hukum Pajak. Bandung:
Eresco.
Suandi.  2014. Hukum  Pajak .  Jakarta:
Buku kita. Sugandi, Yogi Suprayogi. 2011. Administrasi Publik Konsep Dan Perkembangan Ilmu Di Indonesia. Yogyakarta:  Graha Ilmu.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  D .
Bandung: Alfabeta.
Sumarsan.  Thomas.  2013. Perpajakan Indonesia . Jakarta: Index. Waluyo.  2013. Perpajakan  Indonesia.
Buku  1.  Edisi  11.  Jakarta:
Salemba Empat.
Saputra,  Ms.  2014. Tentang  Manfaat- Manfaat Dan Fungsi-Fungsi
Pajak http://rempostory.wdyatama.ac.i d/xmlui/bitstream/handlie/12345 6789/3656/bab%202.pdf/sequen ce=7 ( diakses 28/3/2017)
Yulivani, Prima. 2014. Ten tang Pengertian, Berbagai Fungsi,Dan Jenis Pajak. Http://eprints.uny.ac.id/7889/3/b ab%202-09409134015.pdf ( diakses 02/4/2017) Boy,  Denny.  dkk.  2009. Analisis Pengaruh Akuntabilitasdan Transparansi Pengelolaan Anggaran Pendapatan Dan Belanja Sekolah (APBS) Terhadap Partisipasi Orang Tua Murid .
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VI Nomor 1 Juni 2019
Nurman Utina & Lisda Van Gobel: Proses Pelayanan ….
Widilestariningtyas, Ony. 2014, Implementasi  Transparansi  Dan Akuntabilitas Dalam Upaya Peningkatan  Kualitas  Laporan Keuangan  Pemerintah  Daerah .
Universtas Komputer Indonesia. UNDP  ( United  Nations  Development
Programme )  Badan  Program Pembangunan Perserikatan Bangsa-Bangsa

## Undang Undang
UU  Nomor  25  tahun  2009  Tentang
Pelayanan Publik .
UU Noomor 28 Tahun 2009 Peraturan Pajak

## Peraturan Daerah
Peraturan  Daerah  Nomor  2  Tahun 2015  Tentang  Pajak  Kendaraan Bermotor Peraturan  Daerah  Nomor  8  Tahun 2010  Tentang  Pajak  Kendaraan Bermotor