## CORRELATION BETWEEN NURSING CARE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION LEVEL IN RUMAH SAKIT JIH YOGYAKARTA
Aan Devianto 1 , Catur Budi Susilo 2 , Lina Eka Wat 3
1,3 Prodi S1 Ilmu Keperawatan STIKES Guna Bangsa Yogyakarta
2 Poltekes Kemenkes Yogyakarta

## ABSTRACT
Background: Nursing care quality as an indicator for the quality of health care is one of the determining factors for health care institutions image. Nurse is the profession with the highest number, at the front line and closest to the suffering and illness of patients and families. One of  the  indicators  of  nursing  care  quality  is  whether  the  nurses  give  satisfying  services  to patients or not.
Objective: The goal of this research is to find out correlation between nursing care quality and patient satisfaction level in Rumah Sakit JIH Yogyakarta.
Methodology: The type of this research is descriptive analytic non experimental; which used cross  sectional  approach.  The  technique  for  collecting  sample  was  proportionate  stratified random sampling; with 100 outpatients in Rumah Sakit JIH Yogyakarta as the respondents. The  collecting  sample  used  questionnaire  while  the  analyzing  used  Rank  Spearman Correlation.
Result: The results of this research are (1) nursing care quality in Rumah Sakit JIH Yogyakarta are  45%  good  and  54%  good  enough,  (2)  patient  satisfaction  level  in  Rumah  Sakit  JIH Yogyakarta are 87% moderate level and 12% high level. The result for Rank Spearman is r account of 0,440; and it has probability of 0,000 (0,000 < 0,05). Hence, there is correlation between nursing  care quality and patient  satisfaction  level  in  Rumah  Sakit  JIH  Yogyakarta with the result in moderate level.
Conclusion: the correlation between nursing care quality with outpatient satisfaction level in Rumah Sakit JIH Yogyakarta is on moderate level.
Keywords : Nursing care quality, Patient satisfaction level

## PENDAHULUAN
Indonesia  Sehat  2025  diharapkan masyarakat memiliki kemampuan
menjangkau  pelayanan  kesehatan  yang bermutu dan memperoleh jaminan kesehatan.Pelayanan kesehatan yang bermutu yang dimaksud adalah pelayanan kesehatan termasuk pelayanan keperawatan  dalam  keadaan  darurat  dan bencana,  pelayanan  kesehatan  yang memenuhi  kebutuhan  masyarakat  serta
diselenggarakan  sesuai  dengan  standar dan etika profesi 1 .
Mutu pelayanan keperawatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan keperawatan  yang  dapat  memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan keperawatan sesuai dengan tingkat kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta  yang menyelenggarakannya sesuai dengan standar  dan  kode  etik  profesi  yang  telah ditetapkan  dengan  menyesuaikan  potensi sumber  daya  yang  tersedia  secara  wajar,
efisien  dan  efektif  serta  diberikan  secara aman  dan  memuaskan  sesuai  dengan norma,  etika,  hukum,  dan  social  budaya dan  memperhatikan  keterbatasan  dan kemampuan  pemerintah  dan  masyarakat konsumen 2 .  Tingkat  kepuasan  pelanggan sangat  tergantung  pada  mutu  suatu produk. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan keperawatan 3 . Kepuasan seseorang bersifat  subyektif,  tergantung  dari  latar belakang  yang  dimiliki  dan  dapat  saja memiliki  tingkat  kepuasan  berbeda  untuk pelayanan keperawatan yang sama.
Terdapat  lima  dimensi  mutu  yang yaitu  sebagai  berikut: Tangibles (Dimensi
Bukti
Nyata), Reliability (Dimensi Kehandalan), Responsiveness (Dimensi Ketanggapan),
Assurance (Dimensi Jaminan), Emphaty (Dimensi  Perhatian) 4 . Rumah  Sakit  JIH  dituntut  untuk  selalu menjaga  kepercayaan  konsumen  dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar kepuasan konsumennya meningkat.
Berdasarkan  Laporan  Pemantauan Sasaran mutu untuk mengetahui kepuasan pelayanan  rawat  jalan    dari  Januari  - Desember  2014  dan  hasil  dari  studi pendahuluan  wawancara  yang  dilakukan oleh  peneliti  pada  bulan  mei  2015. Didapatkan  angket  kepuasan  pelayanan rawat  jalan  pada  Januari  (88%),  Februari (87,8%),  Maret  (85%),  April  (89%),  Mei (92%),  Juni  (90%),  Juli  (86%),  Agustus (94%), September (93,4%), Oktober (92,47%), November (82,01%), Desember (76,12%) standart tarjet rumah sakit untuk meningkatkan  kepuasan  pelayanan  rawat jalan  adalah  85%.  Dengan  wawancara pada  20  pasien  yang  menjalankan  rawat jalan  di  poliklinik  Berdasarkan  hasil  dari studi  pendahuluan  yang  dilakukan  oleh peneliti  pada  Juni 2015 di  Poliklinik  rawat jalan RS JIH  dengan wawancara pada 20 pasien  yang  menjalankan  rawat  jalan  di Poliklinik  rawat  jalan  RS  JIH  didapatkan hasil bahwa 10 orang mengatakan perawat kurang  komunikasif  menjelaskan  tindakan keperawatan, 5 orang mengatakan keterampilan  pasang  infuse  tidak  sekali pasang bisa, 3 orang mengatakan perawat nampak  buru buru  saat  menensi,  2  orang mengatakan  saat  pasien  datang  mau bertanya,  perawat  tidak  ada  di nurse stasion .
Berikut data kunjungan pasien rawat jalan  atau  poliklinik  di  Rumah  Sakit  JIH Yogyakarta  selama  1  tahun  yaitu  periode Januari-Desember  2014  sebagai  berikut: Januari  10.142,  Februari  9.229,  Maret 10.020,  April  9.869,  Mei  10.279,  Juni 8.779, Juli 6.941, Agustus 8.950, September 9.828, Oktober 9.074, November  8.981,  Desember 10.610   total 112.720. Berdasarkan hasil studi pendahuluan,  maka  peneliti  tertarik  untuk meneliti ”Hubungan Kualitas Mutu
Pelayanan  Keperawatan  Dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Rumah Sakit  JIH  Yogyakarta”,  karena diharapkan akan berdampak pada peningkatan kualitas  mutu  pelayanan  keperawatan dengan tingakat kepuasaan pasien. Sehingga kepercayaan pasien akan pelayanan  keperawatan  di  Rumah  Sakit JIH akan semakin meningkat.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif analitik non eksperimental dengan menggunakan
pendekatan
Cross-
Sectional yaitu pengambilan dan pengumpulan  data  variabel  bebas  dalam penelitian ini adalah kualitas mutu pelayanan  keperawatan  yang  terdiri  dari bukti nyata (tangibes), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsive- ness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dengan  Variabel  terikat  dalam penelitian ini adalah yaitu tingkat kepuasan pasien  yang  terdiri:  sikap,  pengetahuan, ketrampilan, fasilitas dan prosedur. Penelitian ini dilakukan di unit rawat jalan di Rumah Sakit JIH Yogyakarta dan dilaksanakan  pada  bulan  Desember- Januari 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Rumah Sakit JIH  Yogyakarta,  yang  berjumlah  100 pasien. Teknik pengambilan sampel dengan  tehnik Proportionate  stratified randam sampling yaitu suatu cara pengambilan  sampel  yang  digunakan  bila populasi  mempunyai  anggota/unsur  yang tidak  homogen  dan  berstrata  secara proposional 5 .  Jenis data dalam penelitian ini  adalah  Data  primer  yaitu  data  yang diperoleh langsung dari subyek penelitian. Instrumen yang digunakan untuk
pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini adalah kuesioner. Kuesioner mutu pelayanan keperawatan dengan 23
pernyataan dengan alternatif jawaban yang digunakan menggunakan deskripsi penetapan  skala  dengan  kriteria  sebagai berikut  (4)  sangat  baik,  (3)  baik,  (2)  tidak baik,  (1)  sangat  tidak  baik,  jawaban menggunakan  skala Likert 4 .  Kuesioner tentang  kepuasan  dengan  24  pertanyaan menggunakan skala Likert dengan deskripsi:  sangat  puas,  puas,  tidak  puas, sangat  tidak  puas.  Skala  Likert  dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau sekelompok seseorang 5 .
Kuesioner disusun oleh peneliti, peneliti juga melakukan pengembangan dan modifikasi dari kuesioner 7 ,  pengembangan  dan modifikasi  kuesioner  yang  dilakukan  oleh peneliti sesuai dengan literatur 8 . Penelitian ini  telah  dilakukan  uji  validitas  dengan mengunakan  rumus Product  Moment dengan  menggunakan  alat  bantu  sistem komputer dengan program SPSS windows versi
13.00
dan uji reliabilitas menggunakan  rumus cronbach  alpha . Hasilnya  dari  pernyataan    kuesioner kepuasan  pasien  menunjukkan  bahwa  24 peryataan  valid  dan  untuk  pertanyaan kuesioner kualitas mutu pelayanan keperwatan  tidak  diujikan  karena  sudah baku 6 .  Analisa  data  mengunakan  analisis univariat  dan  analisis  bivariat  dengan mengunakan  program  SPSS  windows versi  13.00.  Analisis Univariat dilakukan bertujuan untuk  menghasilkan presentase dari  setiap  variable,  baik  variable  bebas (mutu  pelayanan  keperawatan)  maupun variable terikat (kepuasan pasien).Analisis bivariat dilakukan  untuk  menguji  hipotesis dan  menjawab  rumusan  masalah  yang diajukan  dalam  penelitian  ini  dengan menggunakan  skala  ordinal,  kemudian mencari hubungan antara kepuasan pasien  terhadap  mutu  pelayanan  perawat menggunakan korelasi Spearmen Rank.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1.  Gambaran Umum Lokasi Penelitian Rumah  Sakit  “JIH”  pada  awalnya bernama  Jogja  International  Hospital, berada dibawah pengelolaan PT Unisia
Medika Farma (PT UMF).Jogja
International Hospital mulai operasional pada  tanggal  31  Maret  2007  grand opening  Jogja  International  Hospital. Tanggal  1  Agustus  2010  nama  Jogja International  Hospital  diganti  menjadi RUMAH  SAKIT  “JIH”.  Tempat  ini tersedia  200  tempat  tidur  inap.Jumlah Dokter  72  dokter.  Rumah  Sakit  JIH mempunyai  pelayanan  rawat  jalan gedung  lama (Gedung A) meliputi Poli Utara (Poli Umum, Poli Mata, Poli Gigi, Poli  Penyakit  Internist,  Poli  Kulit Kelamin,  Poli  Jiwa,  Poli  Gizi,  Poli Psikolog).  Poli  Timur  (Poli  Kebidanan dan  Kandungan,  Poli  Anak)  dan kelancaran transportasi medik ditunjang oleh pneumatic tube system.
Pada  tanggal  2  November  2015 Rumah  Sakit  JIH  melakukan  soft opening  gedung  baru  (Gedung  B) dengan  fasilitas  yang  dioperasikan lantai 1 meliputi Poli Barat (Poli Bedah, Poli  Syaraf,  Poli  THT),  Poli  Utara  (Poli Jantung  dan  Pembuluh  Darah,  Poli Paru, Poli Internist.

## 2.  Karakteristik Responden
Tabel  1.  Karakteristik  Pasien  Gender, Umur,  Pendidikan  dan  Pekerjaan  di Rawat Jalan Rumah Sakit JIH
Karakteristik n % Jenis kelamin Pria 49 49 Wanita 51 51 Usia 17-21 tahun 8 8 21-40  tahun 44 44 40-60 tahun 37 37 60 sd meninggal 11 11 Pendidikan SLTA 1 1 S1 62 62 S2 37 37 Pekerjaan PNS 4 4 Pensiun 5 5 Mahasiswa 13 13 Wiraswasta 14 14 IRT 19 19 Swasta 45 45 Total 100 100 Sumber : Data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 1. menunjukkan bahwa  pasien  rawat  jalan  rumah  sakit
JIH  Yogyakarta  data  pria  sebesar 49%,dan wanita sebesar 51%. Kategori umur  menunjukkan  bahwa  pasien remaja  sebesar  8%,  dewasa  sebesar 44%, setengah baya sebesar 37%, dan tua  sebesar  11%.  Hasil  prosentase kategori  pendidikan  menunjukkan  S1 sebesar  62%,  S2  sebesar  37  %  dan untuk kategori pekerjaan swasta sebesar  45  %,  IRT  sebesar  19  %, wiraswasta sebesar 14 %.

## a.  Univariat
Tabel  2.Kualitas  Mutu  Pelayanan
Keperawatan  Pasien  Rawat  Jalan
Rumah Sakit JIH Yogyakarta Mutu Pelayanan Kategori n (%) Mutu Pelayanan Baik 45 45 Cukup 54 54 Kurang 1 1 Total 100  100
Sumber : Data primer, 2016
Dari  tabel  2.  tersebut  di  atas, diperoleh  hasil  sebesar  45%  mutu pelayanan rawat jalan di rumah sakit JIH termasuk dalam kategori baik dan 54% kategori cukup.
Tabel 3.Dimensi Kualitas Mutu Pelayanan KeperawatanPasien Rawat Jalan Rumah  Sakit JIH Yogyakarta No Dimensi n (%) 1. Tangible (Dimensi bukti nyata) Baik 47 47 Cukup 52 52 Kurang 1 1 2. Reliability (Dimensi Kehandalan) Baik 13 13 Cukup 86 86 Kurang 1 1 3. Responsiveness (Dimensi Ketanggapan) Baik 0 0 Cukup 100  100 Kurang 0 0
No Dimensi n (%) 4. Assurance (Dimensi Jaminan) Baik 0 0 Cukup 99 99 Kurang 1 1 5 Empathy (Dimensi Perhatian ) Baik 1 1 Cukup 98 98 Kurang 1 1 Total 100  100
Sumber : Data primer, 2016
Pada dimensi bukti nyata ( tangible ) diperoleh  hasil  47%  termasuk  kategori baik,  sedangkan  52%cukup.  Dimensi kehandalan  ( reliability )  diperoleh  hasil 13%  termasuk  kategori  baik  dan kategori cukup sebesar 86%.
Sedangkan pada  dimensi  ketanggapan
(responsiveness) ,  jaminan (assurance) dan empati (empathy ) secara berurutan masuk  dalam  kategori  cukup  sebesar 100%,  99%,  98%.  Hasil  penelitian  ini mendukung  penelitian  yang  dilakukan oleh
Setyaningrum (2015) ada hubungan yang kuat antara komunikasi terapeutik  dengan  kepuasan  pasien. Dengan demikian semakin baik komunikasi  terapeutik  maka  kepuasan pasien  semakin  tinggi,  atau  semakin buruk  komunikasi  terapeutik  perawat maka kepuasan pasien semakin rendah. Kualitas pelayanan keperawatan lebih terkait dengan dimensi  ketanggapan  petugas  untuk memenuhi kebutuhan pelayanan, kelancaran
berkomuniksi antara petugas dengan pelanggan, keprihatinan, keramah tamahan petugas dalam melayani pelanggan dan kesembuhan  penyakit  yang  diderita pasien.  Ciri  mutu  yang  baik  adalah tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan,  tepat  sumber  daya,  tepat standar  professional atau  etika  profesi, wajar dan aman, mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani (Sabarguna, 2005)
Tabel  4.Tingkat  Kepuasan  Pasien  di Rawat Jalan Rumah  Sakit JIH Yogyakarta Kepuasan  Kategori n (%) Kepuasan Baik 1 1 Cukup 87 87 Kurang 12 12 Total 100  100
Dari  tabel  4.  Hasil  prosentase diperoleh hasil tingkat kepuasan pasien rawat  jalan  di  RS  JIH  adalah  sebesar 87%  kategori  sedang,  12%  kategori tinggi sedangkan 1%  sisanya termasuk dalam kategori rendah.
Tabel 5.Dimensi KepuasanRawat
Jalan Rumah Sakit JIH Yogyakarta.
No Dimensi n (%) 1. Sikap Tinggi 30 30 Sedang 69 69 Rendah 1 1 2. Pengetahuan Tinggi 2 2 Sedang 97 97 Rendah 1 1 3. Keterampilan Tinggi 99 99 Sedang 1 1 Rendah 0 0 4 Fasilitas Tinggi 9 9 Sedang 90 90 Rendah 1 1 5 Prosedur Tinggi 99 99 Sedang 1 1 Rendah 0 0 Total 100 100 Sumber : Data primer, 2016
Dari  tabel  5.  tersebut  di  atas, diperoleh  hasil  penelitian  pada  dimensi kepuasan pasien rawat jalan di RS JIH Yogyakarta  yaitu  99%  dalam  kategori tinggi  untuk  item  ketrampilan  dan prosedur,  sedangkan  3  item  yang  lain meliputi sikap, pengetahuan, dan fasilitas  yang  masuk  dalam  kategori tinggi sebesar 30%, 2%, dan 9%. Pada kategori  sedang  secara  berurutan
dimensi  pengetahuan  97%,  fasilitas 90%,  sikap  69%,  keterampilan  dan prosedur  1%.Dalam  kategori  rendah pada  dimensi  sikap,  pengetahuan, fasilitas  sebesar  1%  dan  pada  dimensi keterampilan, prosedur 0%. Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Ananggadipa (2012)  yang  menyimpulkan  bahwa ada hubungan  kecemasan  dengan  faktor usia,  jenis  kelamin,  faktor  pengalaman pasien,  faktor  kondisi  medis,  faktor pendidikan, dan faktor akses informasi.Untuk  meningkatkan  mutu pelayanan  keperawatan  pengukuran tingkat  kepuasan  pasien  ini  mutlak diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, kita akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi  mutu  pelayanan  yang kita  berikan  dapat  memenuhi  harapan pasien (Pohan, 2006).

## b.  Bivariat
Tabel  6.  Tabulasi  Silang  Antara Tingkat  Kepuasan  Pasien  dan
Mutu Pelayanan Kepuasan Nilai Mutu pelaya nan Tinggi  Sedang Rendah
K ore la s i R a nk S pe a rm a n p value Baik 12(1 2%) 33(33%) 0 (0%) 0.440 0.000 Cukup 0 (0%) 54 (54%) 0 (0%) Kurang 0 (0%) 0 (0%) 1(1.0%) Sumber : Data primer, 2016
Tabel  6.  Menunjukkan  bahwa  dari 100  responden  memberikan  penilaian pada  variabel  mutu  pelayanan  cukup maka  tingkat  kepuasan  dalam  kategori sedang yaitu sebanyak 54%, sedangkan responden
yang memberikan  penilaian  kurang  pada mutu pelayanan maka tingkat kepuasan juga  dalam  kategori  rendah,  yaitu sebesar  1%.  Dalam  metode  korelasi Spearman Rank diperoleh nilai r hitung sebesar 0,440 dan probabilitas sebesar 0,000 (0,000 < 0,05), maka Ha diterima
dan  Ho  ditolak.  Hal  ini  menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan  positif  antara  variabel  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  pada pasien  di  rawat  jalan  Rumah  Sakit  JIH Yogyakarta.  Hasil  pengujian  korelasi Spearman  rank menunjukkan  bahwa nilai  r  hitung  sebesar  0,440    artinya terdapat hubungan yang sedang antara mutu pelayanan dengan kepuasan

## KESIMPULAN DAN SARAN

## A.  Kesimpulan
a. Ada  hubungan  yang  signifikan positif antara variabel mutu pelayanan dengan kepuasan pada pasien  di  rawat  jalan  Rumah  Sakit JIH Yogyakarta dengan hasil nilai r hitung  sebesar  0,440  dengan tingkat  hubungan  sedang.  Artinya semakin  baik  mutu  pelayanan maka kepuasan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya semakin tidak baik mutu pelayanan maka kepuasan semakin menurun. b. Mutu pelayananrawat jalan diRumah Sakit JIH Yogyakartadalam  kategori  cukup sebesar  54  orang  (54  %)  dan kategori  baik  sebesar  45  orang (45%).
c. Tingkat  kepuasan  pasien  di  rawat jalan  Rumah  Sakit  JIH  Yogyakarta dalam kategori sedang sebesar 87 orang(87%), sebesar 12 orang (12
%) dalam kategori tinggi.

## B. Saran

## 1.  Bagi Manajemen Keperawatan
Diharapkan  lebih  difokuskan diperhatikan  mengembangkan  ilmu pengetahuan dalam pemberian pelayanan  keperawatan  khususnya ilmu keperawatan yang berhubungan  dengan  keterampilan dan  komunikasi  perawat  dalam memberikan pelayanan keperawatan dengan seminar, pelatihan  bahasa  Inglish,  pelatihan memasang infuse, pelatihan service excellence , serta penerima
karyawan  yang  sudah  memiliki pengalaman bekerja  dari 2 tahun.
2.  Bagi  Keperawatan  Rawat  Jalan Rumah Sakit JIH Yogyakarta
Penelitian  ini  dapat  dijadikan sebagai  tambahan  informasi  bagi perawat  atas  pelayanan  kesehatan yang diberikan oleh perawat sehingga dapat meningkatkan kembali  pelaksanaan  pelayanan kesehatan agar mendorong meningkatkan kualitas pelayannan . Dengan meningkatakan kualiatas  sumber  daya  manusia dengan menerapkan service excellence dalam pelayanan,
menerapkan  tindakan  keperawatan sesuai  SOP  dan  pendampingan perawat yang baru.
3.  Bagi Profesi Keperawatan
Hasil  penelitian  ini  diharapkan tenaga keperawatan dapat memperluas
wawasan dan menambah ilmu terkini serta menerapkan pelayanan service excellence
dengan baik, pengembangan  ettitud  yang  baik sehingga  pelayanan  keperawatan tercapai pasien merasa puas dengan pelayanan

## DAFTAR PUSTAKA
Depkes  RI. 2009. Kategori  Umur  Menurut Depkes
RI . http://www.scribd.com/doc/1514844 40/Kategori-Umur  Menurut  Depkes RI  #scribd .Diakses  pada  tanggal  22
September 2015 Pukul 23.00 WIB. Satrianegara,F., Saleha, S. 2009. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Supranto,  J.  2006 .  Pengukuran    Tingkat Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  PT.
Rineka Cipta Nursalam (Eps.3)2013. Konsep Dan Penerapan  Metodologi  Penelitian
Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sarwini W. 2014.Hubungan Mutu Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Medikal Surginal Di RS PKU Muhammadiyah  Yogyakarta. Skripsi, Program  Studi  Ilmu  Keperawatan Fakultas  Kedokteran,  Universitas Muhammadiyah Yogjakarta Griffith,  J.  R.  2008. The  Well  Managed Community Hospite l. Health
Administration  Press,  Ann  Arbur, Michigan.