## DAFTAR ISI
Pengantar dari Penyunting ii Formulir Untuk Berlangganan iii Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi Evaluasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dan Pengaruhnya Terhadap 1-6 Kinerja Manajerial dan Konsistensi Mutu Produk Vaksin di PT. Bio Farma (Persero) Rika Murharyanti, Marchaban , Akhmad Kharis Nugroho Evaluasi Efisiensi Distribusi Obat Rawat Inap di Instalasi Farmasi RSUD Tarakan 7-13 Jakarta Pusat Ika Purwidyaningrum, Lukman Hakim, Sri Wahyuni Pujitami Analisis Biaya dan Efektivitas Terapi Pasien Diabetes Melitus Tipe 2 14-19 Pratiwi Dinaryanti , Achmad Fudholi, Tri Murti Andayani Analisis Biaya Pengobatan Gagal Jantung Sebagai Pertimbangan dalam Penetapan 20-25
Pembiayaan Kesehatan Berdasarkan INA-DRGs di RSUD Dr. Moewardi Surakarta Vivin Rosvita, Zullies Ikawati, Achmad Purnomo Analisis Perpindahan Merek Hand & Body Lotion pada Wanita  : Studi Kasus pada 26-31 Mahasiswi Fakultas Farmasi UGM Tia Aningtyas, Sampurno, Dan Djoko Wahyono Analisis Kinerja PT. Arjuna Yoga Sakti Berdasarkan Metode Balanced Scorecard 32-37 Ni Made Dharma Shantini Suena, Achmad Fudholi, Satibi Analisis Biaya Pengobatan Kanker Serviks sebagai Pertimbangan dalam Penetapan 38-44
Pembiayaan Kesehatan Berdasarkan INA-DRGs di RSUD Dr. Moewardi Devi Oktaviani, Iwan Dwiprahasto, Tri Murti Andayani
Analisis Penerapan Sistem Informasi Manajemen Farmasi di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
45-49 Yogyakarta Dengan Hot-Fit Model Arum Pratiwi, Riswaka Sudjaswadi, Hari Kusnanto Evaluasi Penggunaan Metamizol di Beberapa Tempat Pelayanan Farmasi 50-55 di Kabupaten Cilacap Marina Kurniawati, Zullies Ikawati, Budi Raharjo Analisis Sikap Apoteker Terhadap Peraturan Pemerintah No. 51/2009 Tentang 56-66
Pekerjaan Kefarmasian (Studi Kasus di Apotek Kota Palembang) Rastria Meilanda, Achmad Fudholi, Sumarni

## ANALISIS KINERJA PT. ARJUNA YOGA SAKTI BERDASARKAN METODE BALANCED SCORECARD

## ANALYSIS OF PT. ARJUNA YOGA SAKTI PERFORMANCE BASED ON BALANCED SCORECARD METHOD
Ni Made Dharma Shantini Suena 1), Achmad Fudholi 2), Satibi 2) 1) PT. Arjuna Yoga Sakti, Denpasar Bali 2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada

## ABSTRAK
Balanced Scorecard (BSC) merupakan suatu kerangka kerja yang komprehensif dan koheren yang menerjemahkan visi dan misi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu. PT. Arjuna Yoga Sakti merupakan salah satu perusahaan yang memproduksi sediaan farmasi berupa kosmetika dari bahan-bahan herbal. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kinerja PT. Arjuna Yoga Sakti dengan melakukan analisis BSC ditinjau dari perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  berdasarkan  tingkat  eksplanasi  terhadap  data  kuantitatif  dan kualitatifnya.  Dilakukan  penelitian  terhadap  sepuluh  indikator  yang  mewakili  keempat  perspektif  BSC  yang menjadi variabel dari penelitian. Delapan indikator diteliti melalui wawancara mendalam dengan stakeholder dalam hal ini owner perusahaan. Dua indikator lainnya yaitu kepuasan pelanggan dan kepuasan kerja karyawan, diteliti menggunakan  kuesioner  dengan  subyek  penelitian  100  pelanggan  yang  metode  pengambilan  sampelnya  adalah purposive  sampling ,  serta  seluruh  karyawan  perusahaan  ( sampling jenuh).  Sebelumnya  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas kuesioner menggunakan analisis item dan Alpha Cronbach dengan software SPSS for Windows versi 12 .
Hasil  pengukuran  kinerja  PT.  Arjuna  Yoga  Sakti  berdasarkan  BSC  cukup  baik.  Produktivitas  tiap  karyawan per bulan yang cukup tinggi (8,84 juta/bulan) dan kepuasan kerja karyawan yang cukup baik ( scoring likert 3,61) mendukung dihasilkannya produk kosmetika yang baik dalam jangka waktu yang tepat untuk dapat memuaskan para pelanggan dengan baik ( scoring likert 4,15) sehingga mendorong meningkatnya jumlah pelanggan (pertumbuhan pelanggan 20%). Hal ini memberikan profit yang cukup baik (ROI 36%; ROE 45%; Tingkat Perputaran Harta Total 1,4 kali) bagi perusahaan untuk terus memperbaiki kinerjanya didukung oleh sistem informasi yang memadai.
Kata Kunci : PT. Arjuna Yoga Sakti, kinerja perusahaan, Balanced Scorecard

## ABSTRACT
Balanced Scorecard (BSC) is a comprehensive and coherent framework to translate the vision and mission of a  company  into  a  unified  set  of  performance  measures.  PT. Arjuna  Yoga  Sakti  is  one  company  which  produces cosmetics in the form of pharmaceutical preparations of herbal ingredients. The aim of this research is to identify the performance of PT. Arjuna Yoga Sakti through the BSC performance measurement, using the four perspectives namely financial, customer, internal business processes, as well as the learning and growth.
This research is a descriptive research according to the level of explanation of its qualitative and quantitative data. Ten indicators are measured based on the four perspectives of BSC, which are the research variables. Eight indicators examined through in-depth interviews with stakeholders in this case the company owner. Two other indicators, i.e. customer satisfaction and employee satisfaction, examined using a questionnaire with research subjects were 100 customers that are sampled by purposive sampling, and using all employees of the company (saturated sampling). The questionnaire previously tested its validity and reliability using item analysis and Cronbach Alpha in SPSS for Windows version 12th.
The result of performance measurement of PT. Arjuna Yoga Sakti using the four BSC perspectives is pretty good. Productivity per employee per month which is pretty high (8.84 million/month) and job satisfaction of employees is pretty good (Likert scoring 3.61) supports the production of cosmetic products both in sufficient time to be able to satisfy the customer (Likert scoring 4.15) and also encourage the growing number of customers (customer growth 20%). This gives a pretty good profit (ROI 36%, ROE 45%; Total Assets Turnover rate 1.4 times) for the company to continue to improve its performance is supported by adequate information systems.
Key word : PT. Arjuna Yoga Sakti, the company’s performance, Balanced Scorecard

## PENDAHULUAN
Industri  farmasi  adalah  industri  yang bergerak  di  bidang  yang  unik.  Di  satu  sisi, industri farmasi merupakan industri yang profit- oriented . Tapi di sisi lain, karena industri farmasi menghasilkan produk berupa obat-obatan, yang merupakan  produk  esensial  yang  menyangkut kehidupan  dan  keselamatan  orang  banyak, maka  industri  farmasi  harus  memperhatikan kualitas produknya dari segi khasiat, keamanan, dan  estetika  obat.  Untuk  itulah  manajemen  di industri  farmasi  berperan  penting  agar  dapat menghasilkan  obat  berkualitas  tinggi  yang memberikan  manfaat  besar  bagi  peningkatan kualitas hidup konsumen sekaligus memberikan profit yang baik bagi perusahaan.
Balanced  Scorecard adalah  suatu  kerangka kerja  yang  komprehensif  dan  koheren  yang menterjemahkan  visi  dan  misi  perusahaan  ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu. Balanced Scorecard merupakan sistem pengukuran kinerja  yang  tersusun  dalam  empat  perspektif yaitu  pembelajaran  dan  pertumbuhan,  proses bisnis  internal,  pelanggan  serta  keuangan (Kaplan  dan  Norton,  1996). Balanced  Scorecard didefinisikan  sebagai  suatu  alat  manajemen kinerja ( performance management tool ) yang dapat membantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu hubungan sebab akibat (Luis & Biromo, 2007).
Dalam  manajemen  tradisional,  pusat pertanggungjawaban dalam perusahaan dipandang  dari  perannya  dalam  pencapaian kinerja  keuangan.  Oleh  karena  itu,  pusat pertanggungjawaban  dikelompokkan  ke  dalam empat  tipe:  pusat  biaya,  pusat  pendapatan, pusat laba, dan pusat investasi. Pengelompokan pusat  pertanggungjawaban  dengan  cara  ini menunjukkan  dominannya  peran  informasi keuangan  (biaya,  pendapatan,  laba,  dan investasi)  sebagai  pengukur  kinerja  pusat pertanggungjawaban. Pada tahap awal perkembangannya, Balanced Scorecard diciptakan untuk  memperluas  ukuran  kinerja  eksekutif agar tidak hanya terbatas pada ukuran kinerja di perspektif keuangan namun mencakup perspektif yang  menjadi  pemacu  sesungguhnya  kinerja keuangan: perspektif customer , perspektif proses,
serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Pusat  pertanggungjawaban  dalam  perusahaan dipandang  perannya  dalam  menghasilkan nilai  bagi customer dan  diukur  kinerjanya  dari perspektif yang jauh lebih luas (Mulyadi, 2009).
Dalam  manajemen  modern,  kinerja tidak  hanya  diharapkan  dari  manajer  pusat pertanggungjawaban,  namun  diharapkan  pula dari karyawan. Di samping itu, kinerja personel (manajer  dan  karyawan)  tidak  cukup  hanya diukur,  namun  perlu  dikelola  melalui  sistem terpadu  pengelolaan  kinerja  personel  berbasis Balanced  Scorecard .  Ukuran  kinerja  pun  tidak hanya  terbatas  pada  ukuran  keuangan  yang bersifat  jangka  pendek,  namun  mencakup  pula ukuran  kinerja  nonkeuangan  yang  bersifat jangka panjang (Mulyadi, 2009).
PT.  Arjuna  Yoga  Sakti  merupakan  salah satu  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang farmasi  dengan  memproduksi  sediaan  farmasi berupa  kosmetika  dari  bahan-bahan  herbal. Melalui  pengukuran  kinerja  dengan  BSC, menggunakan  keempat  perspektif  BSC  yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran, penelitian dapat menghasilkan  informasi  penting  yang  obyektif guna meningkatkan efektifitas dan efisiensi kinerja PT. Arjuna Yoga Sakti. Sebelumnya, metode BSC belum pernah diterapkan di perusahaan ini.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi  kinerja  perusahaan  dengan melakukan  analisis  BSC,  sehingga  bisa  dilihat sejauh mana efisiensi dan efektivitas kinerja dari PT.  Arjuna  Yoga  Sakti  ditinjau  dari  perspektif finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran.

## METODOLOGI Subyek Penelitian
Subyek  penelitian  adalah  pelanggan, karyawan, dan owner dari PT. Arjuna Yoga Sakti. Untuk  subyek  pelanggan,  dilakukan  penelitian terhadap  100  responden  dan  untuk  subyek karyawan  digunakan  sampel  seluruh  karyawan perusahaan sejumlah 33 orang.

## Alat Ukur Penelitian
Kuesioner  kepuasan  konsumen  terhadap suatu  produk,  kuesioner  skala  kepuasan  kerja karyawan, data sekunder perusahaan.

## Vol. 2 No. 1 / Maret 2012

## Uji validitas dan reliabilitas kuesioner
Uji  coba  instrumen  dilakukan  kepada  30 responden untuk kuesioner kepuasan pelanggan dan  20  responden  untuk  kuesioner  kepuasan karyawan. Diberikan waktu selama 7 hari untuk dibawa  pulang  dan  kuesioner  dikembalikan kepada  peneliti  atau  tenaga  yang  membantu dalam  penelitian.  Uji  validitas  dihitung  dengan analisis  item,  yaitu  korelasi  skor  tiap  butir dengan  skor  total  yang  merupakan  jumlah  skor butir. Suatu data dikatakan valid jika korelasi (r) positif dan lebih besar daripada r tabel dan juga signifikan  pada  taraf  kepercayaan  yang  diambil (Hadi,  1990).  Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan konsistensi  ( Alpha ) Cronbach menggunakan program  SPSS  untuk  melihat  sejauh  mana  alat ukur  tersebut  bisa  dipercaya  atau  diandalkan ( reliabel ) dalam mengumpulkan data responden. Kriteria  yang  digunakan  untuk  uji  reliabilitas adalah  nilai  koefisien  alpha.  Apabila  nilai koefisien  alpha  lebih  besar  dari  0,600  maka  alat ukur tersebut bisa dikatakan reliabel (Sugiyono, 2006).

## Pengumpulan data kualitatif dan kuantitatif di PT. Arjuna Yoga Sakti
Pada  tahap  ini  penelitian  dilakukan dengan  cara  penyebaran  kuesioner  formal  hasil uji  validitas  dan  reliabilitas,  untuk  pengukuran indikator  kepuasan  pelanggan  dan  karyawan.
Untuk
mengukur kepuasan karyawan memerlukan  waktu  selama  5  hari.  Peneliti meminta  kepada  bagian  humas  perusahaan untuk  membagikan  kuesioner  kepada  seluruh karyawan  perusahaan.  Untuk  mengukur kepuasan pelanggan memerlukan waktu kurang lebih  satu  bulan.  Peneliti  meminta  kepada penanggung jawab toko milik perusahaan untuk membagikan  kuesioner  kepada  pelanggan  tetap perusahaan.
Penelitian
juga dilakukan melalui wawancara mendalam dengan owner perusahaan untuk  mendapatkan  data  berkaitan  dengan delapan  indikator  lain  dari  keempat  perspektif BSC selain dua indikator di atas.

## Analisis hasil penelitian
Pada tahap ini dilakukan pengolahan dan analisis hasil penelitian yang dibagi menjadi empat kegiatan,  yaitu  pertama  pemeriksaan  kembali lembaran kuesioner yang telah dikumpulkan dan menyeleksi  kelengkapan  jawaban  responden. Kedua memberikan skor terhadap jawaban yang telah  diberikan  oleh  responden  seperti  yang tertera  pada  tabel  I.  Hasil  jawaban  kuesioner merupakan  data  induk.  Jawaban  dianalisis menggunakan  skala  likert  yang  diungkapkan dengan  sangat  tidak  setuju,  tidak  setuju,  netral, setuju,  dan  sangat  setuju.  Setelah  itu  dilakukan penilaian  dengan  skala  1  sampai  5.  Pertanyaan pada  kuesioner  memiliki  dua  penilaian,  yaitu yang  mendukung  obyek  ( favourable )  dan  yang tidak  mendukung  obyek  ( unfavourable ).  Ketiga, memasukkan data ke dalam bentuk tabel untuk mempermudah  dalam  melakukan  analisis data.  Keempat  analisis  data  deskriptif  kualitatif dan  kuantitatif  dilakukan  dengan  pendekatan Balanced Scorecard.

## Penyusunan laporan dan pelaporan hasil penelitian
Pada  tahap  terakhir  ini  dilakukan penyusunan laporan hasil penelitian. Berdasarkan hasil analisis tersebut dilakukan penyempurnaan laporan apabila diperlukan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil uji validitas dan reliabillitas terhadap kuesioner  kepuasan  pelanggan  dan  kepuasan kerja  karyawan  menunjukkan  hasil  bahwa
Tabel I. Range kepuasan pelanggan dan kepuasan kerja karyawan berdasar nilai mean Range skor Tingkat kepuasan kerja karyawan 1,0 ≤ x ≤ 1,8 Sangat Rendah 1,8 < x ≤ 2,6 Rendah 2,6 < x ≤ 3,4 Sedang 3,4 < x ≤ 4,2 tinggi 4,2 < x ≤ 5,0 Sangat Tinggi
seluruh  butir  pertanyaan  di  kedua  kuesioner tersebut valid dan reliabel.
Hasil  pengukuran  kinerja  berdasarkan metode  BSC,  menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan kinerja PT. Arjuna Yoga Sakti cukup baik,  dimana  sembilan  dari  sepuluh  indikator yang diukur memberikan hasil yang baik.

## Perspektif keuangan
Pada  perspektif  keuangan,  seperti yang  tertera  pada  tabel  II,  nilai  ROI  dan  ROE perusahaan  sudah  di  atas  rata-rata  industri, walaupun  nilai  Tingkat  Perputaran  Harta perusahaan  masih  di  bawah  rata-rata  industri. Hal  ini  terjadi  karena  perusahaan  memiliki
Tabel II. Nilai Indikator Keuangan PT. Arjuna Yoga Sakti Tahun 2010 Indikator Keuangan Nilai Standar (Brigham&Houston, 2007) Return on Investment Return on Equity Tingkat Perputaran Harta 36%
45%
1,4 kali
9% 15%
1,8 kali Sumber: data sekunder yang diolah
Tabel III. Hasil tabulasi data kuesioner kepuasan pelanggan PT. Arjuna Yoga Sakti
No. Pertanyaan / Instrumen Total Skor Mean SD 1 Produk  kosmetik  ini  adalah  yang  terbaik yang dapat saya beli 408 4,08 0,56 2 Produk   kosmetik   ini   benar-benar   saya butuhkan 405 4,05 0,64 3 Produk kosmetik  ini berguna sebagaimana saya pikir sebelumnya * 425 4,25 0,54 4 Saya  puas  dengan  keputusan  saya  untuk membeli kosmetik ini 414 4,14 0,38 5 Saya     tidak     merasa     bingung     dalam menggunakan produk kosmetik ini * 414 4,14 0,55 6 Pilihan    saya    untuk    membeli    produk kosmetik ini adalah  bijaksana 397 3,97 0,52 7 Jika  saya  dapat  melakukannya  lagi,  saya tidak   akan   membeli   produk/ merek   yang lain * 402 4,02 0,59 8 Saya  senang  dengan  produk  kosmetik  ini karena harganya sesuai dengan kualitasnya 433 4,33 0,53 9 Saya sungguh-sungguh menikmati produk kosmetik ini 417 4,17 0,45 10 Saya  merasa  senang  terhadap  keputusan saya dalam membeli produk kos - metik ini * 426 4,26 0,46 11 Saya    merasa    senang    setelah    membeli produk kosmetik ini * 424 4,24 0,47 12 Memiliki  produk  kosmetik  ini  merupakan pengalaman yang baik 412 4,12 0,41 13 Saya  yakin  membeli  produk  kosmetik  ini adalah benar . 417 ,17 0,43 Total 5394 Mean =4,15 0,1036 Sumber : data primer yang diolah
*) pertanyaan disajikan dalam bentuk unfavorable
banyak  harta  yang  kurang  produktif  terutama pada  asset  tetap  ( fixed  asset )  berupa  tanah  yang masih  belum  dimanfaatkan  secara  optimal. Tingkat  perputaran  harta  total  perusahaan dapat  ditingkatkan  dengan  melakukan  pejualan terhadap harta perusahaan yang tidak produktif dan/atau melalui peningkatan penjualan.

## Perspektif Pelanggan
Pada  perspektif  pelanggan,  tingkat kepuasan  pelanggan  cukup  tinggi  dengan  skor rata-rata 4,15 seperti yang terlihat pada tabel III. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  merasa puas  terhadap  produk-produk  kosmetik  yang dihasilkan perusahaan.
Tabel IV. Pertumbuhan pelanggan PT. Arjuna Yoga Sakti
Jumlah pelanggan Individu&Toko Keterangan Periode 2009/2010 Periode 2010/2011 ±100 ±120 Pertumbuhan 20%
Sumber: data sekunder perusahaan

## Vol. 2 No. 1 / Maret 2012
Indikator  lain  pada  perspektif  pelanggan adalah  akuisisi  pelanggan.  Akuisisi  pelanggan adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  menarik pelanggan  baru  dengan  tetap  mempertahankan hubungan  dengan  pelanggan  lama.  Akuisisi pelanggan diamati dengan melihat pertumbuhan pelanggan  dari  periode  tahun  2009/2010  yang meningkat  20%  di  periode  tahun  2010/2011 seperti yang terlihat pada tabel IV.
Tabel V. Waktu siklus pengiriman produk di PT. Arjuna Yoga Sakti Waktu siklus pengiriman Hari Waktu tunggu 0,5-1,5 Waktu inspeksi 0,5 Waktu pemrosesan 2,5-3,5 Move time 0,5 Queue time 1 Total Total 5-7 Hari Sumber : data sekunder perusahaan Tabel VI. Penanganan keluhan dari pelanggan PT. Arjuna Yoga Sakti Keluhan Penanganan 1. Barang agak lama sampai di tangan pelanggan 2. Beberapa produk kemasannya kurang menarik 1. Menyerahkan pemilihan jasa pengiriman kepada pelanggan 2. Meningkatkan kualitas bahan pengemas produk Sumber: data primer yang diolah Tabel VII. Hasil tabulasi data kuesioner kepuasan kerja karyawan PT. Arjuna Yoga Sakti No. Pertanyaan / Instrumen Total Skor Mean SD 1 Perusahaan  memberikan  gaji  lebih  baik  daripada perusahaan lain 123 3,72 0,94 2 Gaji  saya  cukup,  sesuai  dengan  tanggung  jawab yang saya pikul 103 3,12 1,11 3 Kenaikan gaji cukup banyak dan sering dilakukan * 128 3,87 0,89 4 Tunjangan yang saya terima cukup banyak 90 2,72 1,26 5 Saya   suka   dengan   acuan   yang   digunakan   untuk kenaikan jabatan dalam perusa - haan * 127 3,84 0,75 6 Kenaikan Jabatan sering terjadi di perusahaan 96 2,90 1,01 7 Jika saya melaksanakan pekerjaan dengan baik, saya akan mendapat kedudukan yang lebih baik 117 3,54 0,71 8 Saya puas dengan tingkat kemajuan saya 124 3,75 0,90 9 Teman-teman   kerja   saya   memberikan   dukungan yang cukup kepada saya * 118 3,57 0,66 10 Ketika  saya  meminta  teman  kerja  saya  melakukan pekerjaan tertentu, pekerjaan tersebut selesai 121 3,67 1,05 11 Saya menikmati bekerja dengan teman-teman di sini 132 4,00 0,71 12 Saya   bekerja   dengan   teman-teman   yang   cukup bertanggung jawab 113 3,42 0,71 13 Para atasan saya memberikan saya dukungan dalam bekerja 119 3,60 0,79 14 Para  atasan  saya  mempunyai  motivasi  kerja  yang tinggi 120 3,63 0,78 15 Para atasan saya mau  mendengarkan saya * 131 3,96 0,68 16 Manajemen memperlakukan saya dengan jujur * 127 3,85 0,83 17 Pekerjaan saya sangat menarik 121 3,66 0,69 18 Saya merasa senang dengan tingkat tanggung jawab dalam pekerjaan saya 126 3,82 0,81 19 Saya suka dengan pekerjaan saya sekarang * 124 3,76 0,75 20 Saya merasa berhasil dalam pekerjaan saya * 120 3,64 0,78 Total 2380 Mean =3,61 0,16 Sumber: data primer yang diolah
*) pertanyaan disajikan dalam bentuk unfavorable

## Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada  perspektif  proses  bisnis  internal, waktu  siklus  pengiriman  relatif  cepat  untuk ukuran  industri  kecil  dan  menengah.  Rincian waktu siklus pengiriman tertera di tabel V.
Indikator lain dari perspektif proses bisnis internal  adalah  pelayanan  purna  jual  dimana hal-hal  yang  diperhatikan  adalah  bagaimana tanggapan  pelanggan  terhadap  pelayanan
produk  dan  atau  jasa  yang  diterimanya  apakah puas  atau  tidak,  serta  penanganan  terhadap keluhan-keluhan yang ada (tabel VI).

## Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Pada  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan,  indikator  tingkat  kepuasan  kerja karyawan cukup tinggi dengan skor rata-rata 3,61 seperti yang tertera pada tabel VII.
Untuk  indikator  produktivitas  karyawan menghasilkan  nilai  yang  relatif  tinggi  yaitu sebesar 8,84 juta/bulan seperti yang terlihat pada tabel VIII.
Indikator  lain  adalah  kapabilitas  sistem informasi. Saat ini kinerja perusahaan didukung oleh  sistem  informasi  yang  memadai  dengan adanya  komputer  dengan software yang mendukung, jaringan internet, serta alamat email dan  website  perusahaan  yang  memungkinkan pelanggan mendapat informasi dengan baik dan komunikasi  antara  pelanggan  dan  perusahaan berjalan lancar.

## KESIMPULAN
Kinerja  PT.  Arjuna  Yoga  Sakti  pada perspektif keuangan di tahun 2010 cukup efisien dilihat  dari  nilai  ROI 36% dan  nilai  ROE 45% . Namun,  tingkat  perputaran  harta  total  sebesar 1,4 kali menunjukkan bahwa perusahaan kurang efisien dalam mengelola hartanya.
Kinerja  PT.  Arjuna  Yoga  Sakti  pada perspektif pelanggan cukup baik dilihat dari skor rata-rata kepuasan pelanggan yang tinggi sebesar 4,15 dan  akuisisi  pelanggan  yang  baik  dengan pertumbuhan pelanggan sebesar 20% .
Kinerja  PT.  Arjuna  Yoga  Sakti  pada perspektif proses bisnis internal cukup baik dilihat dari dua indikator yaitu waktu siklus pengiriman rata-rata 5 sampai 7 hari dan penanganan keluhan yang baik oleh perusahaan.
Kinerja  PT.  Arjuna  Yoga  Sakti  pada perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran cukup  baik  dengan  skor  rata-rata  kepuasan karyawan yang tinggi sebesar 3,61 , produktivitas tiap-tiap karyawan perusahaan rata-rata sebesar Rp 8,84 juta/bulan,  serta  kapabilitas  informasi yang memadai.

## DAFTAR PUSTAKA
Brigham, E.F. dan Houston, J.F., 2007, Essential of Financial Management , Thomson, Singapore Hadi,  S.,  1990, Analisis  Butir  untuk  Instrumen Angket, Tes dan Skala Nilai dengan BASICA , Andi Offset, Yogyakarta Kaplan, R.S., dan Norton, D.P., 1996, The Balanced Scorecard,  Measures  that  Drive  Performance, Harvard  Business  Review  Jan–Feb  pp71- 80, Harvard Business School Press, Boston Luis,  S.  dan  Biromo,  P. A.,  2007, Step  by  Step  in Cascading  Balanced  Scorecard  to  Functional Scorecards ,  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta
Mulyadi, 2009, Sistem Terpadu Pengelolaan Kinerja Personel  Berbasis  Balanced  Scorecard ,  UPP STIM YKPN, Yogyakarta
Satibi, Furdiyanti, N.H. dan Rahmawati, M, 2007,
Evaluasi kinerja suatu apotek X di Yogyakarta dengan  pendekatan  Balanced  Scorecard , Majalah  Farmasi  Indonesia,  18(2),  71–80, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta Sugiyono,  2006,  Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif  dan  R  &  D.,  CV  Alfabeta, Bandung.

## Tabel VIII. Produktivitas karyawan PT. Arjuna Yoga Sakti tahun 2010
Output perusahaan Jumlah karyawan Rp. 3.500.000.000/thn 33 orang Produktivitas karyawan 3.500.000.000/33
= Rp 106.060.606,1/karyawan/thn
Sumber : data sekunder perusahaan