PENGELOLAAN CUSTOMER ENGAGEMENT PADA MEDIA SOSIAL UNTUK MEMBIDIK PASAR MILENIAL PADA TAHUN 2019 (Studi Kasus Pengelolaan Konten Promosi Instagram Labalaba Periode September 2018 – Maret 2019)

## Dian Agata Christyanti
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Mercu Buana Jakarta dianagata.ch@gmail.com
Abstrak. Pengelolaan  customer  engagement  menjadi  proses  yang  sangat  penting  dalam melakukan pemasaran secara online. Labalaba merupakan market leader usaha yang bergerak dalam bidang jasa reparasi barang selama lebih dari 100 tahun. Labalaba berupaya untuk mulai mengelola  customer  engagement  pada  pasar  baru  yakni  generasi  Milenial.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  penggunaan  konten  sosial  media  Instagram  dalam mengelola customer engagement pada suatu brand dengan pelanggan generasi Milenial.
Teori yang digunakan adalah teori Sashi (2012) sebuah brand dapat menggunakan social media  sebagai  alat  untuk  mengelola  customer  engagement.  Sehingga  ada  hubungan  antara pengelolaan social media dan customer engagement. Penelitian ini menggunakan paradigma Kontruktivisme,  pendekatan  kualitatif  dan  bersifat  studi  kasus.  Pengumpulan  data  yang dilakukan  dengan  teknik  data  primer  dan  sekunder.  Data  primer  didapatkan  dari  hasil wawancara  oleh  beberapa  informan  dan  data  sekunder  didapatkan  dari  arsip  dan  data  yang dimiliki perusahaan, seperti website, dan laporan akun Instagram @labalabaid.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam pengelolaan customer engagement pada  sosial  media  Instagram  khususnya  untuk  membidik  Generasi  Milenial,  perlu  ada pengelolaan dari  insight-insight yang dibangun dari  audience itu sendiri. Dari  insight itulah, sebuah  brand  dapat  membuat  konten  yang  membangun  engagement  dengan  audiencenya. Teknik  konten  promosi  yang  dipilih  oleh  Labalaba  adalah  softselling.  Yang  dimana  lebih mengutamakan value dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Kata Kunci: Customer Engagement, Sosial Media Marketing, Generasi Milenial.
Abstract. Managing  customer engagement is a very important  process in  marketing online. Labalaba is a business market leader engaged in goods repair services for more than 100 years. Labalaba seeks to begin managing customer engagement in new markets, namely Millennial generation. This study aims to find out how to use Instagram social media content in managing customer engagement on a brand with Millennial generation customers.
The theory used is the theory of Sashi (2012) a brand can use social media as a tool to manage customer engagement. So there is a relationship  between management social media and  customer  engagement.  This  research  uses  the  constructivist  paradigm,  a  qualitative approach and is a case study. Data collection is done by primary and secondary data techniques. Primary data obtained from interviews with  several  informants and secondary data obtained from  the  archives  and  data  owned  by  the  company,  such  as  websites,  and  Instagram  @ labalabaid account reports.
The results of this study indicate that in managing customer engagement on Instagram social media especially to target Millennials, there needs to be management of insights built from the audience itself. From insight that, a brand can create content that builds engagement
with its audience. The promotional content technique chosen by is Labalaba softselling. Wich one prefers the value of the product or service offered.
Keywords: Customer Engagement, Social Media Marketing, Millenials Generation.

## I. PENDAHULUAN
Perkembangan jumlah dan jenis bisnis yang makin  meningkat  dan  beragam,  membuat konsumen  lebih  selektif  dalam    memilih produk. Kualitas dan harga bukan lagi satu- satunya penentu konsumen dalam menjatuhkan  pilihannya.  Penting  untuk suatu merek memiliki hubungan yang baik dengan konsumennya. Keterlibatan konsumen terhadap suatu merek, menjadikan  hubungan  personal  antara perusahaan  dan  konsumen  akan  lebih berarti lagi. Hubungan yang dibangun suatu merek,  menjadikan  pengalaman  sebagai sumber  bagi  konsumen  bagi  terciptanya rasa percaya terhadap merek itu.
Berdasarkan Brand Marketers’ Top Priority in  2018,  dapat  dikatakan  prioritas  utama bagi  pemasar  merek  untuk  tahun  2018 adalah
Customer Experience atau Pengalaman
Pelanggan. Pengalaman menjadi  dasar  bagi  konsumen  dalam  niat beli,  karena  pengalaman  merek  memberi kesan  kepada  konsumen    yang  membeli dan  menggunakan    produknya  (Tjiptono, 2008:105).
Dengan adanya pengalaman dan kepercayaan akan produk tersebut mempengaruhi    evaluasi  dari    konsumen dalam  konsumsi,    penggunaan,    atau kepuasan  secara    langsung  dan  tidak langsung. Kepercayaan konsumen tentunya membuat      produsen      menjadi      semakin inovatif,  dan  hal  itu  mempermudah konsumen  dalam  memilih  produk    yang akan konsumen beli. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen, diperlukan upaya untuk mengelola keterikatan konsumen terhadap merek, atau yang  lebih  dikenal  dengan  Customer Engagement.
Customer  Engagement  menjadi    pusat dalam  usaha penciptaan customer relations untuk menciptakan pengalaman dan improvisasi  program,  perusahaan,  produk, atau sebuah jasa untuk menjalin hubungan
saling menguntungkan
dan berkesinambungan dengan pelanggan.
Strategi ini merupakan bentuk upaya untuk menciptakan  hubungan  yang  kuat  antara konsumen  dan  brand  dengan  engaging mereka  ke  dalam  dialog  komunikasi  dua arah  serta  interaksi  yang  kooperatif. Keterlibatan ini harus mampu menyediakan dukungan  sosial  kepada  merek  tersebut (Cook, 2011). Adanya Customer Engagement bukan hanya dapat meningkatkan pemahaman konsumen tentang merek, melainkan juga membangun loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  merek. Customer engagement dapat dijadikan alat untuk  menciptakan,  membangun,  dan meningkatkan  customer  relationship  yang merupakan  strategi    penting    dalam mempertahankan  performa bisnis di masa depan (Brodie, 2011).
Mulai  dari  pertengahan  tahun  2018, Marketing  4.0  diperkenalkan.  Dimana kondisi saat ini berada pada era transisi dari tradisional menuju era digital. Tidak dapat dipungkiri, saat ini dunia sedang berkembang  dengan  tren  digital.  Tidak terkecuali  dengan  dunia  marketing  yang juga  turut  berkembang  menyesuaikan dengan zaman dan tren terbaru.
Berdasarkan  Hootsuite  Annual  Digital Growth 2018-2019, dapat dikatakan pengguna  internet  di  Indonesia,  dalam periode  Januari  2018  –  Januari  2019, mengalami kenaikan 13% setara dengan 17 juta  orang.  Dan  pengguna  internet  yang aktif  pada  sosial  media  mengalami kenaikan  lebih  dari  15%  setara  dengan  20 juta orang. Hal ini dapat dimanfaatkan bagi pemilik  merek  untuk  memasarkan  produk mereka secara online atau digital. Menerapkan  pemasaran  secara  online berarti  memanfaatkan  platform-platform pada internet dalam menjalankan  berbagai kegiatan pemasaran. pasar generasi milenial.
Salah  satu  perusahaan  yang    mulai memanfaatkan  media  sosial  Instagram
dalam  kegiatan    pemasarannya  adalah Labalaba.  Labalaba  yang  merupakan family  business  dengan  badan  usaha Perseroan  Terbatas  (PT).  Labalaba  telah lama  dikenal  sebagai  one  stop  shop  untuk perbaikan  kulit,  yang  meliputi  sepatu,  tas, ikat  pinggang,  koper,  tas  kerja,  tali  jam, sofa, dan lain-lain. Labalaba didirikan oleh Jap A Ten pada tahun 1898. Kualitas yang sudah  teruji  selama  berpuluh-puluh  tahun membuat  Labalaba  diminati  masyarakat dan  memiliki  pelanggan  setia.  Sebagai merek  yang  telah  lama  berdiri,  Laba-Laba menikmati  pengakuan  di  antara  orang- orang dari generasi yang lebih tua. Namun, itu tidak begitu terkenal di kalangan orang muda.  Namun  seiringnya  jaman,  sebagai market  leader  dalam  usaha  jasa  reparasi barang, Labalaba harus tetap berinovasi dan tidak    dapat  bertahan  hanya  pada  target audience lamanya. Laba-Laba mulai mencoba  mengembangkan  pasar  barunya. Labalaba mulai membidik  target audience baru yakni generasi milineal.

## Fokus Penelitian
Pengetahuan mengenai perilaku pembelian yang  dilakukan  followers  juga  perlu diketahui agar Laba-Laba dapat menyesuaikan  pemasaran  yang  dilakukan di  Instagram  dengan  perilaku  pembelian followers.
Peneliti  tertarik  melakukan  penelitian tersebut  mengingat  Instagram  merupakan satu-satunya platform online yang digunakan  Labalaba  dalam  berinteraksi dengan pelanggan. Melihat bagaimana tipe post  yang  diunggah  untuk  mengelola customer  engagement  pada  followers Labalaba serta pengaruh jumlah engagement  promosi  terhadap  frekuensi pembelian  produk  dan  kunjungan  di Labalaba.  Berdasarkan uraian diatas, fokus penelitian  sebagai  berikut  :  Bagaimana Labalaba  mengelola customer engagement pada  konten  promosi  yang  dilakukan  di
Instagram  untuk  membidik  pasar  baru yakni Generasi Millenial pada tahun 2019?

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  betujuan  untuk  mengetahui bagaimana penggunaan sosial media dalam mengelola  customer  engagement  pada suatu perusahaan dengan pelanggan. Selain itu  penelitian  ini  juga  bertujuan  untuk mengetahui bagaimana Labalaba membuat strategi  konten  seperti  apa  yang  akan disukai  pada  kalangan  Generasi  Milenial agar pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan dapat tercapai pada mereka dan terjalin  suatu  interaksi  yang  tinggi  pada perusahaan dengan pelanggan.

## Manfaat Penelitian
Penelitian ini berguna dalam memanfaatkan sosial media sebagai media promosi suatu perusahaan dalam mengembangkan pasar baru pada kalangan generasi milenial., sebagai berikut :
1. Manfaat Akademis
Hasil  dari  penelitian  ini,  dapat  digunakan sebagai  referensi  bagi  peneliti  berikutnya yang masuk dalam jurusan Ilmu Komunikasi  khusunya  Digital  Marketing Communication dalam melakukan penelitian  sejenis.  Selain  itu  menjadi referensi  sumber  pengetahuan  tentang strategi  promosi  konten  media  sosial Instagram  untuk  membidik  pasar  generasi millenial.
2. Manfaat Praktis
Hasil dari  penelitian ini, agar memperoleh pemahaman  bagi  peneliti  tentang  strategi promosi  konten  media  sosial  Instagram untuk  membidik  pasar  generasi  millenial dalam  mengelola  customer  engagement pada  brand  itu  sendiri.  Sehingga  dapat digunakan sebagai acuan bagi para pebisnis yang mulai menjalankan strategi pemasaran digital media sosial.
3. Manfaat Sosial
Hasil  dari  penelitian  ini,bagi  masyarakat luas adalah agar mengedukasi dan
membantu  tiap  individu  khususnya  pada generasi  milenial  untuk  memberikan penilaian  dari  individu  terhadap  strategi promosi  pada  konten  instagram  terhadap suatu brand.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Customer Relationship Marketing Konsep  awal  Customer  Relationship Marketing berawal dari keberadaan customer,  sebagai    target    utama    dari kegiatan    pemasaran  itu  sendiri.  Definisi customer adalah orang yang telah lebih dari sekali  menggunakan  jasa  atau  membeli produk.  Customer    berbeda    dengan consumer, yaitu  orang  yang hanya sekali membeli suatu produk.
Penerapan  strategi relationship  marketing yang    tepat    memerlukan  pengetahuan mengenai    beberapa    perbedaan  persepsi dan    tanggapan  konsumen,  pemahaman inilah yang selalu dipelihara dalam menjual produknya.Menurut Ndubisi(2013), bahwa Relationship  Marketing  telah  diuji  secara empiris  sehingga  memiliki  pengaruh  yang kuat terhadap loyalitas konsumen. Manajemen  suatu  perusahaan  akan  lebih baik  bila  memahami  hubungan  pelanggan dan  akan  mencapai  loyalitas  konsumen pada  level  yang  tinggi.  Ndubisi  telah meneliti  bahwa  terdapat  4  dimensi Relationship  Marketing,  yang  terdiri  dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik pada loyalitas konsumen.
1) Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan        adalah        kesediaan pelanggan        untuk        dapat  memiliki rasa keyakinan  terhadap  suatu  perusahaan. Kepercayaan  merupakan  pertukaran  antar partner  yang  dapat  saling  jujur  dan  dapat saling percaya. Perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka dapat dipercaya  juga  lebih  mampu  untuk mengembangkan  sebuah  hubungan  yang tahan  lama  dengan  para  pelanggannya. Karena dengan membangun suatu
kepercayaan,  konsumen  akan  merasakan konsistensi bahwa perusahaan dapat memahami  kebutuhan  dan  memenuhi harapan mereka. 2) Commitment (Komitmen) Komitmen merupakan penentu yang penting  dari  suatu  kekuatan  pemasaran hubungan,  dan  dapat  membangun  untuk mengukur kemungkinan loyalitas pelanggan  dan  memprediksi  frekuensi pembelian masa depan. Dengan komitmen ini  menunjukkan  tingkat  yang  lebih  tinggi dari kewajiban untuk membuat   hubungan berhasil  dan  untuk  membuatnya  saling memuaskan dan menguntungkan. 3) Communication (Komunikasi) Komunikasi merupakan proses
penyampaian  dan  pertukaran  informasi sekurang-kurangnya antara dua pihak yang berperan  sebagai  pengirim  dan  penerim dengan  menggunakan berbagai media yang ada.
4) Conflik handling (Penanganan Konflik)
Konflik dapat  didefinisikan sebagai  segala macam interaksi pertentangan atau antagonistik  antara  dua  atau  lebih  pihak. Penanganan konflik atau keluhan merupakan  peluang  untuk  mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas.
Hubungan Customer
Relationship Marketing dengan Customer Engagement Dalam  hubungannya  dengan  customer engagement,  untuk  mendukung  jalannya customer  relations  dalam  perusahaan, perusahaan perlu meng-engage (melibatkan)  customer  ke  dalam  suatu kegiatan komunikasi yang mampu membangkitkan  aspek  nilai  emosional customer yang nantinya akan mempengaruhi keputusan pembelian, profitabilitas, dan mencapai cross-sell serta share of wallet customer, persentase belanja pelanggan  yang  bisa  diperoleh  perusahaan atas  keberlangganan  seumur  hidup  sang pelanggan  (Azbin,    2006:    8).  Kemudian
juga  diungkapkan  oleh  Brodie  (2011:  1) bahwa customer engagement dapat menjadi alat  untuk  menciptakan,  membangun,  dan meningkatkan  customer  relationship  yang merupakan strategi yang tidak boleh    tidak dilakukan  untuk    meningkatkan  dan mempertahankan  performance  bisnis  di masa  depan  dalam  aura  persaingan  yang ketat.
Customer Engagement.
Customer engagement merupakan pengalaman interaktif customer dengan suatu brand atau organisasi,  dipengaruhi  oleh  konteks  dan keadaan  psikologis  yang  terjadi  di  dalam dinamika  yang  interaktif  (Brodie,  2011). Customer engagement bukan hanya bertujuan pada perawatan pelanggan melainkan juga menarik customer potensial.  Konsep  customer  engagement berfokus pada aspek perilaku yang terjalin antara  customer  dan  perusahaan  sehingga tujuan yang dicapai  bukan hanya citra dan profit perusahaan, melainkan juga motivasi bagi  konsumen  untuk  senantiasa  menjaga loyalitas  terhadap  perusahaan.  Menurut Mowen dan Minor (2002).
Beberapa faktor penting yang memengaruhi  tingkat  engagement  tersebut adalah sebagai berikut :
1. Jenis produk yang menjadi
pertimbangan 2. Karakteristik komunikasi yang diterima oleh konsumen 3. Karakteristik situasi konsumen
4. Kepribadian konsumen Proses  engagement  yang  terjadi  melalui empat tahap :
a. Consumption, dalam aktivitas media sosial, konsumsi berarti mengunduh, membaca,  menonton,  dan    mendengarkan konten  media.  Konsumsi  merupakan  titik awal dalam aktivitas media online.
b. Curation, merupakan tindakan memilih,  menyeleksi,  menilai,  mereview, serta mengomentari suatu konten digital.
c. Creation,  tahapan  ini  lebih  dari sekedar  memberikan  tanggapan  terhadap suatu  konten  media.  Melalui  creation, audiens  dapat  turut  serta  menjadi  agen pemasar dengan menunjukkan keterlibatan mereka menciptakan sesuatu yang berhubungan dengan brand.
d. Collaboration,  merupakan  tahap akhir dari pembentukan engagement dalam membangun  komunitas  yang  solid.  Proses ini    merupakan  proses  kolektif  dari penilaian,  konsumsi,  kurasi  dan  creation yang dilakukan audiens.
Brodie  (2011)  mengemukakan  bahwa dimensi pada customer engagement adalah sebagai berikut:
a. Absorption  dideskripsikan  sebagai situasi  dimana  customer  memusatkan perhatiannya  pada  suatu  merek  tertentu, merasa senang dan terpikat ketika memainkan perannya.
b. Dedication,  yaitu  mengarah  pada rasa sense of belonging yang dimiliki oleh Customer, rasa bangga dan customer sering terinspirasi dengan pelayanan, perusahaan, merek atau customer lain.
c. Vigor  adalah  level  energy  dan kegembiraan customer, keinginan customer untuk  memberikan  waktu  dan  usaha  lebih banyak, serta konsisten untuk setia sebagai customer.
d. Interaction mengacu pada hubungan  timbal  balik,  baik  antara Customer  dengan  Pelayanan  garda  depan, customer  dengan  perusahaan,  customer dengan  merek  maupun  customer  dengan customer lain.
Media Baru
Sejak  menggunakan  teknologi  web  4.0, internet  telah  menjadi  lebih  interaktif dimana semua orang dapat berperan serta di dalam  dunia  internet.  New  media  adalah media  yang  menfasilitasi  pengirim  dan penerima.    Pemahaman  pada  new  media adalah interaktif (Peter, Linda.1998). Pada abad  ke  20  new  media  muncul  mencakup
penggabungan  dari  media  tradisional, teknologi komputer, dan internet.
Adapun  enam  saluran  utama  dari  saluran media  digital  (digital  media  channels) menurut Chaffey dan Smith, yaitu:
1) Search Engine Marketing (SEM) 2) Online PR 3) Interactive advertising 4) Opt-in email marketing 5) Social media marketing
Social  Media  Marketing  adalah  strategi pemasaran  menggunakan  internet  sebagai alat  untuk  berkolaborasi,  mencari,  dan berbagi  informasi  serta  berkomunikasi mengeni  ide serta topik yang menarik  dan dianggap  penting  (Wilcox,  2007).  Hal  ini menjadikan  pengguna  media  sosial  bukan lagi  sekedar  penerima  pasif  informasi, melainkan  juga  secara  aktif  menjadi pencari  dan  penyebar  informasi.  SMM dipusatkan pada usaha menciptakan konten berupa tulisan, gambar, maupun video yang menarik perhatian audiens untuk membagikan  konten  tersebut  melalui jaringan media sosial mereka.
Customer  Engagement  melalui  Sosial Media Instagram Membangun  hubungan  dengan  pelanggan melalui  social  media  membutuhkan  brand untuk membuat kesan yang menarik untuk menigkatkan awareness, meraih kepercayaan  dan  menigkatkan  loyalitas pelanggan. Melakukan engagement melalui social  media  juga  menyediakan  pelanggan yang  senang  sarana  untuk  menyebarkan berita  tentang  betapa  bagusnya  brand kepada  teman  –  teman,  fans  dan  pengikut mereka  –  mereka  bisa  jadi  pelanggan potensial  bagi  brand.  Engagement  adalah “involves  turning  on  a  prospect  to  brand idea enhanced by the surrounding context” yang  jika  diartikan  berarti  engagement adalah  untuk  berhubungan  dengan  orang secara  emosional  dan  kognitif.  Saat pelanggan terhubung secara emosional dan kognitif  dengan  konten  dari  sebuah  brand maka  mereka  menjadi  lebih  perhatian  dan
lebih  menyukai  brand  (Strauss  &  Frost, 2011 : 39).
Customer engagement dapat
“menghidupkan” pelanggan dengan membangun ikatan yang emosional. Proses pembentukan  customer  engagement  yang terus berlanjut merupakan Customer Engagement Cycle (Sashi, 2012 :266) : 1.) Connection: Untuk dapat membangun  pertukaran  yang  rasional dengan  ikatan  emosional,  dibutuhkan penjual  (brand)  dan  pelanggan  (fans  & followers)  yang  berhubungan  satu  sama lain.
2.) Interaction:  Saat  sudah  terhubung, pelanggan dapat berinteraksi dengan penjual (brand) dan juga dengan pelanggan lainnya.
3.) Satisfaction:  Hanya  jika  interaksi antara penjual dan pelanggan menghasilkan kepuasan,  maka  pelanggan  akan  tetap terhubung dan terus berinteraksi satu sama lain agar terjadi kemajuan dalam engagement.
4.) Retention: Customer retention dapat  berasal  dari  kepuasan  secara keseluruhan  dari  waktu  ke  waktu  atau emosi positif yang sangat tinggi. Kepuasan secara keseluruhan muncul dari repurchases  dan  menyiratkan  hubungan jangka panjang antara pejual dan pelanggan tetapi  hal  yang  sama  belum  tentu  terjadi pada emosi positif yang sangat tinggi.
5.) Commitment:  Komitment  dalam hubungan mempunyai 2 tipe yaitu affective commitment  dan  calculative  commitment. Calculative commitment lebih rasional dan berasal  dari  kurangnya  pilihan,  dengan calculative commitment brand dapat menigkatkan loyalitas pelanggan ke tingkat yang  lebih  tinggi  dan  adanya  hubungan yang  dekat  dengan  brand.  Sedangkan affective commitment lebih kepada emosional  dan  berasal  dari  kepercayaan dan  adanya  timbal  balik  dalam  sebuah hubungan,  dimana  affective  commitment mengarah  ke  tingkat  kepercayaan  yang
lebih  tinggi  dan  ikatan  emosional  dengan brand.
6.)
Advocacy:  Pelanggan  yang  senang dapat  menyimpan  kegembiraan  mereka untuk  diri  mereka  sendiri  atau  dengan adanya  social  media,  mereka  dapat berinteraksi dengan orang lain dalam social media  untuk  menyebarkan  berita  tentang pengalaman positif mereka dengan produk, brand atau perusahaan.
7.) Engagement:  Saat  pelanggan  yang senang  berbagi  kesenangan  dan  loyalitas mereka  dengan  cara  berinteraksi  dengan orang  lain  di  jejaring  social  dan  menjadi advocate bagi produk, brand, persusahaan. Pasar Generasi Milenial Generasi  milenial  atau  disebut  generasi  Y adalah generasi terlahir antara pertengahan tahun  1980-an  hingga  awal  2000-an sebagai  akhir  kelahiran.  Karakteristik milenial  adalah  selalu  terkoneksi  dengan teknologi digital atau “connected ” (Kotler dan Armstrong, 2014). Milenial merupakan generasi  muda  yang  sangat  menghargai perbedaan  dan  sering  dicirikan  memiliki sensivitas sosial yang tinggi, terlibat dalam berbagai  aktivitas sosial, serta sangat  setia terhadap  teman,  keluarga  dan  masyarakat (Bacic dkk ,2012).
Menurut  Ali  dan  Purwandi  (2017:7), Generasi  Millennial  memiliki karakteristik yang  khas.  Karakter  tersebut  adalah creative,  confidence  dan  connected  atau disingkat dengan 3C. Pertama, maksud dari kreatif adalah generasi ini terbiasa berfikir diluar kebiasaan (out of the box) dan kaya akan ide maupun gagasan. Kedua, generasi tersebut    merupakan    generasi    yang sangatpercaya diri dan berani mengungkapkan pendapat. Ketiga, generasi tersebut  merupakan  generasi  yang  pandai bersosialisasi,  terutama  dalam  komunitas yang diikuti dalam dunia nyata atau digital (seperti  facebook,  twitter,  path,  instagram dan  sosial  media  yang  lain).  Dalam pengertian lain mereka merupakan generasi yang  fasih  dengan  teknologi  informasi
yang  ada.  Sosial  media  dan  internet kemudian menjadi  kebutuhan  dasar dalam hidup mereka.

## III. METODE
Pada  penelitian  ini  yang  menggunakan paradigma  Kontruktivisme.  Yang  dimana pada paradigma kontruktivisme ini memandang  realitas  kehidupan  sosial bukanlah realitas yang natural, tetapi  hasil dari konstruksi. Paradigma konstruktivisme yang berpandangan bahwa pengetahuan itu bukan hanya merupakan hasil pengalaman terhadap fakta, tetapi juga merupakan hasil konstruksi pemikiran subjek yang diteliti. Metode  penelitian  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  kualitatif  dimana bertujuan  untuk  menjelaskan  fenomena dengan sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya.
Pendekatan  kualitatif  dipilih  oleh  peneliti dikarenakan peneliti ingin mengetahui dan mengkaji  secara  rinci  dan  mendalam mengenai  pengelolaan  konten  Instagram @labalaba.id dalam konteks strategi promosi  untuk  membidik  pasar  generasi millenial.
Peneliti  menggunakan  studi  kasus  pada penelitian  ini,  karena  pendekatan  atau metode  penelitian  ini  sangat  cocok  untuk digunakan manakala seorang peneliti ingin mengungkap sesuatu dengan bertolak pada pertanyaan  “How”  atau  “Why”.  Pada  hal ini,  kasus  yang  akan  dipilih  yaitu pengelolaan konten sosial media khususnya Instagram  pada  akun  @labalaba.id  dalam membangun  Customer Engagement  dalam membidik

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Labalaba  berhasil  membangun  customer engagement pada pasar audience sebelumnya.  Hal  ini  membuat  Labalaba tetap bertahan selama lebih dari 100 tahun dan menjadi market leader pada bidang jasa reparasi.  Labalaba  dapat  mempertahankan dan menjalin hubungan baik dengan setiap
customer-nya.
Labalaba mencoba mengenal  dan  menjalin  hubungan  lebih dalam  pada  customer.  Sehingga  pada customer  terbentuklah  pengaruh  mulut  ke mulut, merujuk kepada kemauan customer secara  sukarela  dalam  merekomendasi sebuah  brand  atau  perusahaan,  kemauan customer secara sukarela untuk membagikan pengalaman positifnya kepada  customer  lain,  kemauan  customer mempromosikan sebuah brand atau perusahaan.
Labalaba berhasil menciptakan proses yang melibatkan  kehadiran  fisik, cognitif  dan emotional dari pelanggan disebuah hubungan  dengan  brand,  sehingga  dimana hubungan  ini  dapat  dimulai  baik    oleh pelanggan atau brand. Customer engagement tidak akan terbentuk jika brand tidak  mengajak  pelanggan  untuk  terlibat dalam kegiatan brand. Ketertarikan tersebut dapat seketika tersebarluaskan dan mempengaruhi  opini  customer  lainnya sehingga melalui strategi ini, customer juga terlibat sebagai pemasar.
Hal  tersebut  yang  akhirnya  membuat Labalaba  membuka  pasar  baru  dan melebarkan  pasarnya  membidik  target audience  yang  baru.  Labalaba  mulai mengenali  ulang  target  barunya  yaitu generasi-generasi  muda.    Labalaba  mulai membidik  Generasi  Milenial.  Generasi Milenial dipilih dikarenakan, populasi dari generasi  itu sendiri  di  Indonesia mencapai 40%  dari  total  populasi.  Dan  seiring  dari perkembangan  teknologi  dari  tahun  ke tahun,    generasi  milenial  ini  jugalah  yang erat  sekali  dengan  teknologi.  Pengguna internet  di  Indonesia  berusia  18-25  tahun, yaitu  sebesar  hampir  setengah  dari  total jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia (49%).  Artinya,  dapat  dikatakan  bahwa segmen  pengguna  internet  di  Indonesia adalah  mereka  yang  termasuk  ke  dalam kategori generasi  millineal. Jadi salah satu segmentasi pasar yang cukup mempengaruhi  siklus  pemasaran  saat  ini
ialah generasi Milinneal. Sehingga generasi Milenial  dapat  dianggap  untuk  menjadi customer potensial bagi Labalaba.
Menurut  Ali  dan  Purwandi  (2017:7), Generasi  Millennial  memiliki karakteristik yaitu  creative,  confidence  dan  connected. Karakteristik ini terbentuk dalam kemajuan teknologi  yang  begitu  canggih.  Tumbuh dewasa  dan  dengan  teknologi,  sebagian besar  membuat  generasi  milenial  senang mengekspresikan  diri  mereka  di  media sosial dan banyak yang menggunakan alat ini dengan harapan dapat mendorong merek untuk  membuat  keputusan  yang  lebih transparan,  etis,  dan  berkelanjutan.  Media sosial  juga  memainkan  peran  dalam membuat  generasi  milenial  lebih  sadar secara  sosial  dan    memungkinkan  mereka untuk menyadari kekuatan suara mereka. Hal  tersebut  yang  akhirnya  memutuskan, generasi  Milenial  yang  dibidik  oleh Labalaba adalah kategori LOHAS. Generasi  Milenial dalam kategori LOHAS atau  yang  disebut  Lifestyle  of  Health  and Sustainability.  Generasi  Milenial  LOHAS dinilai  sama  dengan  Labalaba;  mereka lebih  suka  produsen  lokal,  produk  alami dan  berkualitas  tinggi.  Konsumen  tidak hanya  lebih  menuntut  pilihan  produk mereka  untuk  keuntungan  mereka  sendiri, tetapi  juga  menyadari  dampak  langsung dan  tidak.  Generasi  Milineal  LOHAS  ini juga  memiliki  karakteristik  yang  peduli dengan lingkungan dan kesehatan. Mereka peduli dengan keberlangsungan lingkungan disekitarnya.  Karateristik  ini  sama  dengan nilai-nilai  dari  Labalaba.  Sikap  nyata mereka adalah peduli untuk mendaur ulang kembali  suatu  barang  atau  memakai barang-barang  yang  ramah  lingkungan. Dengan  begitu,  mereka  inilah  yang  tidak dengan  mudah  membuang  barang-barang yang  rusak,  tetapi  mereka  masih  berusaha untuk mencari solusi agar barang itu dapat dipakai kembali, dengan mereparasinya. Berdasarkan  Teori  dari  Brodie  juga  yang mengatakan  terdapat  4  dimensi  pada
customer
engagement. Pengukuran customer  engagement    melalui  empat dimensi yaitu absorption, dedication, vigor, dan interaction. Dimensi pertama absorption  (Penyerapan),  dideskripsikan sebagai situasi dimana customer memusatkan  perhatiannya  pada  suatu merek tertentu, merasa senang dan terpikat ketika  memainkan  perannya.  Mereka merasa  waktu  berlalu  dengan  cepat  saat berinteraksi  dengan  pelayanan  karyawan, perusahaan,  merek  atau  pelanggan  lain. Pada tahap ini, Labalaba mampu memberikan bukti adanya kegiatan customer  engagement  yang  dilakukan customer  meluangkan  waktu  untuk  datang dan  mencari  solusi  pada  barang  mereka yang  rusak,  baik  datang  langsung  atau melalui media lainnya.
Dimensi  kedua  Dedication  (Dedikasi), merujuk  pada  rasa  memiliki  (sense  of belonging)  sebagai  pelanggan.  Dengan adanya keterlibatan customer dalam perbaikan dari barangnya, customer merasa menjadi bagian. Labalaba mencoba menerima  semua  segala  keinginan  dan berbagai macam kerusakan yang dibawa ke Labalaba.  Selain  itu,  Labalaba  mencoba mengenal lebih dalam setiap customer yang datang,  mulai  dari  siapa  supirnya  hingga kualitas  sama  modifikasi  seperti  yang mereka  mau.    Dimensi  ketiga  Vigor (Semangat),  merujuk  pada  pelanggan  dari level  energi  dan  ketahanan  mental  saat berinterksi  dengan  pelayanan,  organisasi, merek,  atau  dengan  pelanggan  lain.  Serta keinginan  customer  untuk  memberikan waktu dan usaha, serta tetap setia.
Dimensi  yang  terakhir  pada  customer engagement  yaitu  Interaction  (Interaksi), mengacu  pada  berbagai  interaksi  dan hubungan.  Hal  ini  didapat  dari  interaksi antara pelanggan dan pelayanan karyawan, antara  pelanggan  dan  organisasi,  antara pelanggan  dan  merek,  dan  diantara pelanggan  dan  pelanggan  lain.  Pengaruh customer  engagement  terhadap  loyalitas
ditunjukkan dari perubahan sikap (attitudinal)  dan  perilaku  (behavioral) melalui kemauan customer untuk merekomendasikan  produk  ke  orang  lain dan  pembelian  kembali  membuktikan bahwa  customer  loyal  dengan  perusahaan. Labalaba  memberikan  privilege-  privilege kepada customer yang sudah loyal dengan beberapa  layanan  seperti  perpanjang  masa garansi,  pelayanan  express  dan  antar jemput barang.
Selanjutnya  dengan  adanya  Customer Engagement, brand fokus untuk memuaskan
pelanggan dengan memberikan mereka value yang lebih atau superior  dari  pesaing  untuk  membangun kepercayaan dan komitment pada hubungan  jangka  panjang  (Sashi,  2012: 260). Melalui customer engagement sebuah merek  bertujuan  untuk  memberikan  nilai yang unggul dibandingkan dengan  pesaing dengan    menghasilkan,  menyebarkan,  dan menanggapi  kebutuhan  pelanggan  sesuai dengan orientasi pasar, dan berusaha untuk membangun  kepercayaan  dan  komitmen dalam hubungan dengan pelanggan seperti yang disarankan oleh hubungan.
Dengan sifat social media yang tidak hanya interaktif tetapi  juga terbuka dimana siapa saja  yang  tertarik  untuk  berinteraksi  dapat dengan mudah memberikan  kontribusi dan masukan  serta  berbagi  informasi,  sebuah brand  dapat  menggunakan  social  media sebagai  alat  untuk  mengelola  customer engagement.  Sehingga  ada  hubungan antara  pengelolaan  social  media  dan customer  engagement.  (Sashi,  2012:  255). Hal  ini  sesuai  dengan  konsep  pengelolaan customer  engagement  yang  terus  berlanjut merupakan  Customer  Engagement  Cycle menurut Sashi(2012,266) diantaranya:
Pertama, Labalaba membangun connection yang    ikatan  emosional  antara  yang dibutuhkan  brand  dengan  customer  atau followers.  Labalaba  menggunakan  metode offline yaitu pelayanan dari setiap customer service dan dengan jejaring sosial. Strategi
konten  Instagram  yang  dilakukan  oleh Labalaba adalah menerapkan teknik softselling.  Teknik  konten  promosi  yang dipilih oleh Labalaba adalah konten-konten softselling. Yang dimana lebih mengutamakan value dari produk atau jasa yang  ditawarkan.  Teknik  softselling  juga dapat  membangun  hubungan,  membuka jaringan,  dan  memiliki  ikatan  emosional dengan para pelanggan atau followers-nya. Jadi  tidak  hanya  promo  yang  ditawarkan terus-menerus,  namun  ada  hal  lain  yang ingin dibangun oleh Labalaba. Menerapkan teknik  softselling  sebagai  cara  promosi produk, Labalaba tidak hanya terpaku pada pra-selling  promotion  namun  juga  post- selling  promotion.  Membuat  pelanggan merasa  bahwa  Labalaba  masih  peduli dengan  mereka  walau  transaksi  telah terjadi. Hal yang bisa kami lakukan adalah dengan  tetap  memberikan  informasi- informasi  penting,  melakukan  dialog melalui media sosial.
Kedua,  saat  Labalaba  sudah  terhubung, pelanggan dapat berinteraksi dengan penjual (brand) dan juga dengan pelanggan lainnya,  membangun  sebuah  Interaction. Kekuatan pada konten yang bersifat softsell ialah pada caption. Caption perlu memberi informasi  dan  membuat  interaksi  pada audiencenya.  Caption  tersebut  juga  harus mengandung  Call  to  Action.  Labalaba berusaha  selalu  membangun  komunikasi yang  terbangun  tidak  hanya  dalam  satu arah.  Labalaba  selalu  membuat  Call  to Action  pada  setiap  kontennya.  Call  to Action yang merupakan suatu metode yang dilakukan dengan cara mengakhiri caption dengan  bertanya  kepada  para  followers, sehingga  mereka  memiliki  alasan  untuk mau  menanggapi  apa  yang  dilontarkan. Tanpa sebuah pertanyaan, terkadang audiens  sekadar  membacanya  dan  tidak ingin  ikut  terlibat  lebih  jauh.  Selain bertanya,  cara  lain  yang  bisa  kita  lakukan adalah  dengan  mengajak  followers  untuk tag teman-temannya yang memiliki
ketertarikan  yang  sama.  Dan  kedua  hal tersebut  merupakan  cara  ampuh  yang  bisa dilakukan untuk meningkatkan engagement. Ketiga, Labalaba
menumbuhkan Satisfaction  atau  kepuasaan  pelanggan, konten  softsell  yang  dijalankan  Labalaba dibagi  ke  beberapa  kategori,  seperti informasi setiap jasa yang ditawarkan, Tips and Trick, Testimonial, Giveaway,
Informasi  Promo  atau  Opening  Store. Dalam pembuatan konten proses pentingnya  adalah  menanamkan  konten dalam ingatan customer yang terpapar oleh setiap konten.
Keempat,  untuk  membangun  Retention, Labalaba selalu merespon dan mengucapkan  terimakasih  karena  mereka sudah  berpartisipasi  pada  aktifitas  yang dijalankan pada akun @labalabaid. Labalaba melakukan karena Labalaba ingin terus-menerus  selalu  terhubung  dengan mereka, dan audience merasa dihargai dan mempunyai  ikatan  juga  pada  akun  kita. Selain  dari  konten,  Labalaba  sadar  peran dari  tim  admin  atau  customer  service dibutuhkan  dan  harus  sama  perannya berkerja  extra.  Karena  Labalaba  percaya, peran admin sangat menentukan bagaimana follower merasa dilayani. Admin Labalaba berusaha  untuk  merespon  semua  yang ditanyakan follower.
Kelima,  untuk  meningkatkan  daya  tarik perhatian  followers  generasi  Milineal, setiap  post  atau  konten  yang  dibuat, Labalaba  merancang  sedemikian  natural, gaya-gaya  desain  yang  dipilih  warm, modern,  simple,  dan  clean.  Hal  ini dilakukan  mengingat  dari  karakteristik Milenial  yang  suka  akan  hal  kreatif.  Dan tanpa meninggalkan branding dari Labalaba  itu  sendiri  dengan  warna  merah, putih  dan  hitam.  Jadi  setiap  visual  yang ditampilkan, menonjolkan dan lebih dominan pada ke tiga warna tersebut. Kita harus  membuat  setiap  visual  kita  dapat perhatian dari mereka.
Karena
challengenya  sendiri  dalam  menjalankan sosial media marketing, kita harus membuat  brand  kita  lebih  menonjol dibanding  brand-brand  lain  atau  followers mereka  lainnya.  Karena  audience  hanya menghabiskan  persekian  detik  untuk scrolling sosial media mereka.
Keenam, saat followers yang senang dapat menyimpan kegembiraan mereka untuk diri mereka  sendiri  atau  dengan  adanya  sosial media,  mereka  dapat  berinteraksi  dengan orang  lain  dalam  social  media  untuk menyebarkan  berita  tentang  pengalaman positif  mereka  dengan  produk,  brand  atau perusahaan.  Hal  ini  membuat  Labalaba memiliki konten testimonial. Yang dimana pada  konten  ini,  Labalaba  akan  merepost testimonial  atau review yang ditag kepada Labalaba baik pada Instagram feed maupun Instagram  Stories  Labalaba  selalu  mau melayani setiap followers-nya like a friend. Ketujuh,  saat  followers  sudah  mulai engage, Labalaba mengelola konten dalam bentuk  jadwal  posting, gaya caption, tema konten  perbulan  bahas  tentang  apa,  mau menjalankan aktivitas apa. Pengelolaan ini berdasarkan  insight  dari  setiap  post  yang telah di-posting. Dengan adanya penjadwalan  dalam  memposting  konten, dapat  membantu  Labalaba  lebih  engage dengan  follower-nya.  Penjadwalan  konten itu  juga  dibuat  berdasarkan  insight-insight waktu  kapan  follower  dari  Labalaba  itu aktif  pada  Instagram.  Dengan  membuat jadwal  posting,    juga  akan  memudahkan followers dari @labalabaid mengetahui dan mendapat  informasi  sesuai  dengan  konten yang mereka cari dan sukai.
Oleh  sebab  itu  Labalaba  telah  mengelola customer  engagement  pada  sosial  media marketing.  Pengelolaan  sosial  media  yang digunakan sosial media Instagram. Instagram  dipilih  berdasarkan  insight- insight  dan fitur-fitur pada Instagram yang sesuai dan diminati oleh generasi Milenial. Mulai dari menganalisa dari insight-insight yang  dihasilkan  oleh  pengamatan  akun
instagram  @labalabaid.  Dari  hasil  insight tersebut  membentuk  sebuah  konsep  atau ide. Selanjutnya, konsep atau ide tersebut di proses  atau  diproduksi  oleh  tim  yang  ada pada  Labalaba.  Dan  terakhir,  Labalaba melakukan  evaluasi  atas  aktifitas  yang dijalankan. Hasil dari evaluasi itu juga yang akan  menjadi  insight  yang  baru  untuk konten berikutnya. Hal ini dilakukan terus- menerus  oleh  Labalaba  dalam  mengelola customer  engagement.  Sehingga  pada sosial  media  marketing  yang  dijalankan oleh Labalaba, akun @labalabaid mendapatkan engagement rate sebesar 2%.
Dari nilai engamement rate Instagram, bisa melihat  seberapa  tinggi    atau  rendahnya engagement  yang  terbangun  atau  terjalin dengan follower. Semakin tinggi engagement-nya,  artinya  komunikasi  dan interaksi  yang  terjalin  semakin  baik. Dengan  jumlah  follower  10.101  juta  yang dimiliki oleh akun @labalabaid, menunjukan bahwa Labalaba cukup memiliki  engagement  yang  baik  dengan follower  dari  akunnya.  Labalaba  cukup memiliki  interaksi  yang  terbangun  bagus dengan  follower.  Artinya  setiap  konten yang ditampilkan dan diberikan @labalabaid  dapat  diterima  baik,  dan membangun  hubungan  atau  interaksi dengan followers.
Engagement  rate  yang  didapatkan  oleh Labalaba  dikarenakan  adanya  pengelolaan customer  engagement  pada  konten  akun Instagram @labalabaid, Labalaba membuat strategi  yang  konten  promosi  yang  sesuai dengan  audiencenya.  Lebih  dari  itu, engagement  pada  social  media  yang dieksekusi  dengan  baik  membantu  brand untuk  menutup  penjualan  lalu  buat percakapan  terus  berjalan.  Berdasarkan interaksi  yang  dibangun  oleh  followernya, Labalaba dapat lagi mengenal dan menganalisa followernya.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
Ada  beberapa  hal  yang  bisa  disimpulkan dari penelitian diatas, sebagai berikut : 1. Pengelolaan  customer  engagement yang dilakukan Labalaba pada media sosial Instagram  @labalabaid  untuk  membidik Generasi  Milenial  dapat  dikatakan  cukup engage,  dengan  melihat  engagement  rate pada  akun  @labalabaid  sebanyak  2% dengan  jumlah  followers  10.101  pengikut. Akun  @labalabaid  juga  memiliki  nilai enggagement  paling  tinggi  diantara  akun Instagram kompetitornya.
2. Teknik konten promosi yang dipilih oleh Labalaba adalah konten-konten softselling.  Yang  dimana  Lalabalaba  lebih mengutamakan value dari produk atau jasa yang  ditawarkan.  Teknik  softselling  juga dapat  membangun  hubungan,  membuka jaringan,  dan  memiliki  ikatan  emosional dengan para pelanggan atau followers-nya. Jadi  tidak  hanya  promo  yang  ditawarkan terus-menerus,  namun  ada  hal  lain  yang ingin dibangun oleh merek tersebut.
3. Membangun  sebuah  hubungan, kekuatan pada konten yang bersifat softsell ialah pada caption. Caption perlu memberi informasi  dan  membuat  interaksi  pada audiencenya.  Caption  tersebut  juga  harus mengandung  Call  to  Action.  Labalaba berusaha  selalu  membangun  komunikasi yang  terbangun  tidak  hanya  dalam  satu arah.
4. Dalam menjalankan konten softsell yang  dijalankan  Labalaba  dibagi  ke beberapa kategori, seperti informasi  setiap jasa  yang  ditawarkan,  Tips  and  Trick, Testimonial,  Giveaway,  Informasi  Promo atau  Opening  Store.  Selain  itu,  untuk meningkatkan daya tarik perhatian followers  generasi  Milineal,  setiap  post atau  konten  yang  dibuat,  Labalaba merancang  sedemikian  natural,  gaya-gaya desain yang dipilih warm, modern, simple, dan clean. Hal ini dilakukan mengingat dari karakteristik Milenial.
5. Dalam mengelola
customer engagement pada konten promosi
Instagram penjadwal posting, gaya caption, tema  konten  perbulan  bahas  tentang  apa, mau  menjalankan  aktivitas  apa  menjadi sangat  penting  juga.  Berdasarkan  insight dari  setiap  post  yang  telah  di-posting. Dengan adanya penjadwalan dalam memposting  konten,  dapat  membantu Labalaba  lebih  engage  dengan  follower- nya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditya,    Adrianus    dkk.    2013.    Social
Media    Nation    15    Inspirasi Berjejaring Sosial. Jakarta. Prasetya Mulya Publishing Anderson,  Kristin,  Carol  Kerr.  2002. Customer Relationship Management. New York: McGraw- Hill.
Bagdakian,  B.H.2004.The  New  Media
Monopoly. Boston: Beacon Press
Belch,  G.E  &  Belch.  M.A.  2007.
Advertising  and  Promotion,  An Integrated Marketing
Communication  Perspective.  New
York: McGraw Hill.
Brodie, R. H. 2011. Customer engagement:
Conceptual  domain,  fundamental propositions,  and  implications  for research. Journal of Service Research, 252-271.
Bubeinheim,  Jessica,  2018,  Who  are  the
LOHAS Target Market Segment ?
Caroll, Becky, Barry Dalton, Paul Greenberg,  etc.  2012.  Powerful Customer Relationship Management For Small Business.GetApp  &  Think  About CRM Chritopher Lovelock dkk, 2010, Pemasaran Jasa, Manusia, Teknologi,
Strategi,Edisi  7,  Jilid  2,  Erlangga, Jakarta,
Cook,  S.  2011.  Customer  Care  Excellent: How  to  Create  Effective  Customer Focus. London: Kogan.
Durianto,  Darmadi  dkk.  2004.  Brand Equity  Ten.  Jakarta.  PT  Gramedia
Pustaka Utama. Evans, Dave. 2010. Social Media Marketing: The Next Generation of Business  Engagement.  Indiana: John Wiley & Sons. Fandi Tjiptono. 2000. Strategi Pemasaran,Andi, Yogyakarta. Fill, Chris. 2009. Marketing mnµCommunication  Interactivity,
Communities and Content,
5th  Edition.  England.  Pearson  Education Inc.
Franky    Susanto,  dan  Hatante  Samuel.
2013. Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas pelanggan  PT  Mitra  10  Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 01,
Engel,  J.,  and  Blackwell,  R.  1982. Consumer Behaviour. Dryden Press, Chicago, IL. Herdiansyah, Haris. 2010. Metode Penelitian  Kualitatif  untuk  Ilmu- ilmu  Sosial.  Jakarta:  Salemba Humanika.
Juju, Dominikus. 2009. Branding Promotion  with  Social  Networks. Jakarta. Kompas  Gramedia.
Kotler, P. dan Keller, K. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks. Kotler, P. dan Armstrong.G. (2014). Principle  of  Marketing.  England: Pearson
Kotler,  Philip  dan  Garry  Armstrong.2015. Principles  of  Marketing.  Pearson  :
Global Edition
Kumar,    V.    2013.    Profitable    Customer
Engagement;    Concept,    metrics and  strategies.  Indonesia. Sage.
L. d. Vries, S. Gensler and P. S. Leeflang. 2012. "Popularity of Brand Posts on Brand Fan Pages:  An Investigation of  the  Effects  of  Social  Media," Journal  of  Interactive  Marketing, pp. 83-91.
Littlejohn,  S.  W.  dan  Karen  A.  F.  2009. Teori Komunikasi, Edisi Kesembilan, Jakarta: Penerbit Salemba Humanika. Marketing Science Institute 2012. Understanding Customer Experience and Behaviour. Research Priorities 2010-2012, 4.
Moleong,  Lexy  J.  2013.  Metodologi Penelitian Kualitatif.  Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Offset.
Nugraha, Tuhu. 2014. Www.Hm Defining Your  Digital  Strategy.  Jakarta. Upnormals Ping Fans.
Oyza,  I.  dan  Edwin,  A.M.  2015.
Effectiveness  of  Social  Media
Networks  as  a  Strategic  Tool  for Organizational Marketing Management.  Journal  of  Internet Banking and Commerce. Vol. 1 No. 1, pp.8-9. ISSN: 1204-5357. P. Kotler and K. L. Keller. 2011. Marketing management, Harlow: Pearson Education, 2012.
Puntoadi, Dannis.. Menciptakan Penjualan Melalui  Sosial  Media.  Jakarta:  PT. Gramedia.
Philip  Kotler  dan  Gary    Amstrong.  2008 .
Prinsip-Prinsip  Pemasaran,  Edisi 12, Jilid 1, Jakarta, Erlangga.
Sashi, CM, 2012, ‘Customer Engagement,
Buyer-Seller Relationships and Social Media’, Management
Decision, vol.50, no.2, pp.253-272. So,  K.  K.  2014.  Customer  Engagement With Tourism Brands: Scale Development And Validation. Journal  of Hospitality  and Tourism Research, 30. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung:  Alfabeto.  S.  Kemp, "Digital  in  2016,"  We  Are  Social, Singapore, 2016
Suyanto.  2007.  Marketing  Strategy  Top Brand Indonesia. Jogyakarta: ANDI Offset.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Jogyakarta: Andi.
Yudha,  Ardhi.  2013.  Merancang  Media
Promosi Unik dan Menarik. Jogyakarta: TAKA Publisher. Zikmund,  William et.al.,  2003.  Customer Relationship Management: Integrating  Marketing Strategy  and Information  Technology.  United
States. John Willey & Sons Ltd.