p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual, Customer Satisfaction Index dan Importance

## Performance Analysis pada Yasse Barbershop
Muhammad Nu’man Fathoni 1 , Mohammad Jufriyanto 2
1,2 Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik Jl . Sumatera 101 GKB Gresik Indonesia 61121 * Koresponden email : nukmanfathoni@gmail.com 1 , jufriyanto@umg.ac.id 2
Diterima:1 Juli 2022 Disetujui: 14 Juli 2022

## Abstract
Yasse Barbershop is a haircut service business for children to adults. At the beginning of 2019, there were business developments at Yasse, including providing hair facial services, hair massage, relaxation, hair dye services and selling various kinds of hair care products. The innovation was carried out because the owner wanted  to  improve  the  completeness  of  services,  satisfy  customers  and  be  superior  to  competitors.  The completeness of services at Yasse Barbershop is an attraction for customers. In order to create customer satisfaction so as to create customer loyalty, the quality of service must be proportional to the completeness of the service. This study aims to identify the level of customer satisfaction with the services provided at Yasse barbershop. The Servqual, Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) methods are the three methods used. Service quality gap analysis results show that all service quality data has a negative gap value. The results of the analysis with CSI showed a customer satisfaction index of 74%. These two things mean that Yasse barbershop customers are not satisfied with the services provided, and service improvement actions are needed.
Keywords: servqual, pelanggan satisfaction index, importance performance analysis, pelanggans, loyalty

## Abstrak
Yasse  Barbershop  adalah  usaha  jasa  potong  rambut  anak-anak  hingga  dewasa.  Pada  awal  tahun  2019, terdapat  perkembangan  usaha  pada  Yasse  ,  antara  lain  menyediakan  jasa facial rambut, hair  massage , relaksasi,  jasa  cat  rambut  dan  menjual  berbagai  macam  produk  perawatan  rambut.  Inovasi  tersebut dilakukan karena owner ingin meningkatkan kelengkapan pelayanan, memuaskan pelanggan dan agar lebih unggul dari kompetitor. Kelengkapan pelayanan pada Yasse Barbershop menjadi sebuah daya tarik untuk pelanggan.  Agar  tercipta  kepuasan  pelanggan  sehingga  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan,  kualitas layanan harus sebanding dengan kelengkapan pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  di  Yasse  barbershop.  Metode Servqual, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) adalah tiga metode yang digunakan.  Hasil  analisis gap  Service  quality menunjukkan  bahwa  semua  data service  quality memiliki nilai gap negatif. Hasil analisis dengan CSI menunjukkan index kepuasan pelanggan sebesar 74%. Kedua hal tersebut mengartikan bahwa pelanggan Yasse barbershop belum puas dengan pelayanan yang diberikan, dan diperlukan tindakan perbaikan pelayanan.
Kata  Kunci:  servqual,  pelanggan  satisfaction  index,  importance  performance  analysis,  pelanggan, loyalitas

## 1. Pendahuluan
Seiring dengan adanya perkembangan zaman yang terjadi saat ini, gaya hidup masyarakat mengalami perkembangan  pula.  Fashion  dan  tampilan  fisik/ visual menjadi  perihal  yang  sangat  diperhatikan. Penampilan yang menarik dan apik seakan menjadi sebuah kebutuhan bagi setiap orang. Berdasarkan survei penelitian (Mei, 2022) pada pelanggan Yasse Barbershop, 80% pelanggan mengatakan bahwa fashion dan tampilan  fisik/ visual menjadi  salah  satu  faktor  yang  dapat  membangun  kepercayaan  diri  seseorang, termasuk gaya rambut. Hal tersebut membuat banyak pelaku usaha mendirikan usaha jasa potong rambut.
Yasse  Barbershop  adalah  salah  satu  barbershop  yang  terletak  di  kecamatan  Kebomas,  Kabupaten Gresik. Yasse didirikan pada September 2013. Pada awal berdiri, Yasse hanya menyediakan jasa potong rambut saja. Pada awal tahun 2019 , terdapat perkembangan usaha pada  Yasse, antara lain menyediakan jasa facial rambut, hair  massage ,  relaksasi,  menyediakan  jasa  cat  rambut  dan  menjual  berbagai  macam
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
produk perawatan rambut seperti pomade , cat rambut, serum, conditioner dan shampo. Yasse Barbershop juga melayani pelanggan dari anak-anak hingga dewasa.   Inovasi tersebut dilakukan karena owner ingin meningkatkan  kelengkapan  pelayanan,  memuaskan  pelanggan  dan  agar  lebih  unggul  dari  kompetitor. Kelengkapan pelayanan pada Yasse Barbershop menjadi sebuah daya tarik untuk pelanggan. Agar tercipta kepuasan  pelanggan  sehingga  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan,  kualitas  layanan  harus  sebanding dengan  kelengkapan  pelayanan.  Analisis  kualitas  layanan (service  quality) harus  dilakukan  agar  pelaku usaha dapat mengetahui kriteria-kriteria apa saja yang perlu ditingkatkan dan menjadi prioritas perbaikan pelayanan sehingga dapat tercipta kepuasan pelanggan.
Untuk menganalisis service quality , metode yang dipakai yaitu metode SERVQUAL (Service quality) , metode  IPA (Importance  Performance  Analysis) [1]  dan  metode  CSI (Customer  Satisfaction  Index) . Penggunaan  metode  CSI  ini  bertujuan  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  dengan  5  dimensi service quality , yaitu dimensi tangibles , reliability , responsiveness, assurance dan dimensi emphaty . Sedangkan penggunaan metode IPA bertujuan agar peneliti dapat mengetahui atribut layanan yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki berdasarkan hasil analisis kuadran.

## 2. Metode Penelitian

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Yasse Barbershop yang berlokasi di Jl Dr. Wahidin Sudirohusodo No. 96, Kec. Kebomas, Kabupaten Gresik, Jawa Timur. Penelitian ini dilakukan pada 1 Mei - 31 Mei 2022.

## Populasi dan sampel Penelitian
Populasi  yaitu  keseluruhan  obyek  penelitian,  bukan  hanya  jumlah  orang  ,  tetapi  juga  mencakup karakteristik obyek yang diteliti [2]. Seluruh pelanggan yang pernah berkunjung atau menggunakan jasa Yasse Barbershop adalah populasi penelitian ini. Dalam penentuan jumlah sampel atau uji kecukupan data, peneliti menggunakan metode Bernoulli [3]. Adapun perhitungan dengan metode Bernoulli adalah :
n ≥ (1,96)2.0,5 .0,5 (0,1)2 = 96,04 = 96
Berdasarkan perhitungan dengan  memakai metode Bernoulli , didapatkan jumlah sampel sebanyak 96 sampel yang akan dipakai dalam mensubstitusikan populasi penelitian, yaitu berjumlah 96 responden.

## Prosedur Pengumpulan data
Terdapat beberapa prosedur pengumpulan data yang digunakan, antara lain langkah pertama yaitu melakukan  studi  lapangan  atau  melakukan  pengamatan  secara  langsung  terhadap  objek  penelitian  agar peneliti  mendapat  informasi  permasalahan  tentang kualitas  pelayanan  pelanggan.  Selanjutnya  menyusun design kuesioner yang akan diisi oleh responden. Pengisian kuesioner oleh responden menggunakan skala likert (1 sampai dengan 5) [4]. Langkah yang terakhir adalah studi pustaka atau mencari data dan teori yang relevant dengan  persoalan  yang  diselesaikan.  Hasil  akhir  dari  seluruh  prosedur  pengumpulan  data  yaitu data service quality .

## Prosedur Pengolahan data
Setelah  melakukan  keseluruhan  prosedur  pengumpulan  data  dan  didapatkan  data service  quality , prosedur selanjutnya adalah mengolah data, dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Uji Validitas data
Uji Validitas data  dilakukan  peneliti  dengan  tujuan  agar  dapat  mengetahui  tingkat  relevansi pertanyaan  pada  kuesioner service  quality [5]. Tools yang  digunakan  dalam  uji  Validitas  data adalah software SPSS. Persamaan uji validitas data yaitu :
𝑟 = 𝑁 (∑Xὶ Yὶ)− (∑Xὶ Yὶ)
√[𝑁.∑Xὶ 2 −(∑Xὶ) 2 .[𝑁.∑Yὶ 2 −(∑Yὶ) 2 ] [1]
Keterangan :
R = Koefisien korelasi N = Jumlah responden
∑X = Jumlah x (Skor butir)
∑ X2  = Jumlah skor butir kuadrat ∑ Y = Jumlah Y (skor faktor)
∑ Y2  = Jumlah skor faktor kuadrat
∑ XY  = Jumlah perkalian X  Y
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## 2. Uji Reliabilitas data
Uji Reliabilitas data merupakan pengukuran konsistensi sebuah data hasil kuesioner. Sebuah data hasil kuesioner mempunyai tingkat reliabilitas yang baik atau konsisten apabila didapatkan hasil yang  sama  jika  dilakukan pengukuran  beberapa  kali  [6].  Adapun persamaan  dari  uji reliabilitas data adalah :
α = 𝐾 𝐾−1 . [1− ∑ 𝑆𝐽2 ] [∑ 𝑆𝑋2 ] [2]
Keterangan:
α = Koefisien reliabilitas alpha K = Banyaknya item
Sj² = Varians skor item Sx² = Varians skor total

## 3. Analisis Gap service quality
Analisis Gap service quality dilakukan agar peneliti dapat mengetahui tingkat kesenjangan dari dimensi kualitas layanan persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan. Adapun persamaan dari analisis Gap adalah sebagai berikut [7] :
Gap Service quality = Persepsi – Ekspektasi [3]
4. Analisis C SI ( Customer Satisfaction Index )
CSI  yaitu  pengukuran  index  kepuasan  pelanggan  melalui  pendekatan  dengan  pertimbangan relevansi dimensi pelayanan yang diukur  [8]. Adapun langkah-langkah dalam menghitung index kepuasan pelanggan yaitu [9] :
a. Menghitung nilai MIS (Mean Importance) dan MSS (Mean Satisfaction) , dimana :
MIS = ∑ 𝑖=1 𝑌𝑖 𝑛 𝑛 [4] Keterangan : n = Jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i
b. Menghitung nilai WF (Weight Factors), dimana :
WF = MISi ∑ 𝑖 𝑝 =1 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑥 100% [5]
Keterangan :
I = Atribut kepentingan ke-i
c. Menghitung MSS (Mean Satisfaction Score) masing-masing atribut, dimana :
MSS = ∑ 𝑖 𝑛 =1 𝑋𝑖 𝑛 [6]
d. Menghitung WS (Weight Score) masing-masing atribut, dimana : WSi = WFi x MSS [7]
e. Menghitung CSI ( Customer Satisfaction Index ), dimana :
CSI = ∑ 𝑖=1 𝑊𝑆𝑖 𝑃 𝐻𝑆 x 100% [8]
Keterangan : HS = Skala likert max yang digunakan Adapun index CSI ini memiliki 7 kriteria penilaian antara lain :
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Tabel 1. Kriteria penilaian No. Nilai Index(%) Kriteria CSI 1. X≤64% Very poor 2. 64%X≤71% Poor 3. 71%X≤77% Cause for Concern 4. 77%X≤80% Borderline 5. 80%X≤84% Good 6. 84%X≤87% Very Good 7. 87% Excelent

## 5. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)
Pada  metode  IPA,  terdapat  dua  variabel  yang  direpresentasikan  dengan  huruf  X  ( Performance perusahaan ) dan Y ( Importance perusahaan) [10] . Dua variabel tersebut mampu mengidentifikasi pelayanan  yang  perlu  diberi  tindakan  perbaikan  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  [11].  Dua variabel  tersebut  direpresentasikan  dengan  sebuah  matrix.  Matrix  tersebut  mempunyai  empat kuadran,  yaitu  kuadran  prioritas  utama  ( Concencrate  Here ),  pertahankan  prestasi  ( Keep  up  the good work ), prioritas rendah ( Low priority ), dan kuadran berlebihan ( Possibly overkilli ) [12].

## Usulan perbaikan
Setelah hasil analisis IPA diketahui , peneliti akan menyusun tindakan perbaikan layanan.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## Data Service Quality
Data service  quality yang  telah  teridentifikasi  pada  Yasse  Barbershop  terdapat  pada Tabel  2 . Terdapat  15  atribut  dari  lima  dimensi  kualitas  layanan,  adapun detail  dari  masing-masing atribut  adalah sebagai Tabel 2.
Tabel 2. Data Service quality Kode Atribut Service quality Tangible Y1 Barbershop memiliki pencahayaan yang baik
Y2 Barbershop memiliki tempat parkir yang luas
Y3 Ruang tunggu luas, dimana barbershop memiliki banyak kursi untuk menunggu antrean potong rambut
Y4 Alat pendingin ruangan yang memadai
Y5 Design interior barbershop sangat bagus dan instagrammable
Reliability
Y6 Karyawan profesional dalam bidangnya
Y7 Kursi untuk potong rambut nyaman
Y8 Suasana barbershop nyaman dan harum dimana terdapat pewangi ruangan dan CD player untuk mendengarkan musik
Responsiveness
Y9 Barber dapat memenuhi permintaan pelanggan sesuai dengan style potong rambut yang diinginkan
Y10 Komunikasi tukang cukur dengan pelanggan
Assurance Y11 Barber sopan dan ramah kepada pelanggan
Y12 Tingkat keseringan Barbershop memberikan diskon kepada pelanggan
Y13 Harga potong rambut terjangkau
Empathy
Y14 Kebersihan area barbershop selalu di utamakan
Y15 Karyawan cepat menangani keluhan dan permintaan pelanggan
Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Tabel 2 merupakan data service quality Yasse Barbershop. Setelah data service quality diketahui, langkah selanjutnya yaitu membuat kuesioner service quality dan menyebarkan kepada 96 responden yang telah  ditentukan menggunakan metode Bernoulli .

## Uji Validitas data
Setelah  mendapatkan  data  hasil  kuesioner,  langkah  selanjutnya  adalah  uji validitas data.  Dalam melakukan uji validitas data, rumus yang digunakan yaitu rumus Pearson Product Moment [13]. Alat ukur (r hitung) yang valid berarti memiliki nilai yang lebih besar dari nilai r tabel [14]. r product moment pada penelitian ini yaitu 0,201 pada sig two tail 0,05. Adapun hasil dari uji validitas data dengan software SPSS 25.0 dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Uji validitas data tingkat kepuasan Kode r Hitung r Tabel Kesimpulan Persepsi Ekspektasi Y1 0,772 0,547 0,201 Valid Y2 0,786 0,495 Valid Y3 0,558 0,450 Valid Y4 0,628 0,686 Valid Y5 0,636 0,661 Valid Y6 0,660 0,539 Valid Y7 0,727 0,594 Valid Y8 0,820 0,592 Valid Y9 0,850 0,668 Valid Y10 0,851 0,726 Valid Y11 0,728 0,589 Valid Y12 0,780 0,692 Valid Y13 0,659 0,642 Valid Y14 0,704 0,647 Valid Y15 0,759 0,686 Valid Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)
Pada Tabel 3 tertulis bahwa keseluruhan nilai r hitung memiliki nilai yang lebih besar daripada nilai r tabel. Hal tersebut dapat dipastikan bahwa keseluruhan data valid dan bisa dipakai dalam proses penelitian lanjutan.

## Uji Reliabilitas data
Pada uji reliabilitas data, data yang di ukur dapat disimpulkan reliabel apabila nilai cronbach’s alpha pada reliability statistics memiliki nilai lebih dari angka 0.6. S[15]. Semua hasil data kuesioner persepsi dan ekspektasi pelanggan di uji reliabilitasnya dengan software SPSS 25.0. Hasil uji reliabilitas data adalah Tabel 4 .
Tabel 4. Uji reliabilitas data Reliability Statistics Persepsi Reliability Statistics Ekspektasi Cronbach's Alpha N of items Cronbach's Alpha N of items 0,792 15 0,284 15 Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)

## Analisis Gap Service quality
Data yang dianalisis gap service quality- nya adalah data hasil pengisian kuesioner oleh pelanggan. Nilai gap positif menginterprestasikan bahwa pelanggan puas dengan pelayanan di Yasse Barbershop [4]. Dan  nilai gap negatif,  menginterprestasikan  bahwa  pelanggan  belum  puas  dengan  pelayanan  di  Yasse barbershop dan pelayanan  tersebut  membutuhkan  tindakan  perbaikan.  Adapun  hasil  analisis gap  service quality adalah pada Gambar 1 .
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Gambar 1 . Grafik g ap Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)
Gambar  1 menunjukkan  bahwa  semua  data service  quality pada  yasse  barbershop  menunjukkan skor gap negatif. Grafik yang menunjukkan angka negatif atau dibawah 0 merupakan nilai gap dari data service  quality .  Hal  tersebut  mengartikan  bahwa  pelayanan  pada  Yasse  Barbershop  belum  memenuhi ekspektasi pelanggan. Gap pelayanan dengan nilai tertinggi terdapat pada dimensi Tangibles Y4 dengan skor -1,65. Dan gap pelayanan terendah terdapat pada dimensi Responsiveness Y10 dengan skor -0,87.

## Analisis CSI
Data  hasil  pengisian  kuesioner  adalah  data  yang  digunakan  dalam  menganalisis  CSI  ( Customer Satisfaction  Index) .  Setelah  melakukan  perhitungan  pada  kelima  tahapan  metode  CSI,  teridentifikasi kualitas pelayanan Yasse Barbershop sebesar 74%. Adapun hasil analisis CSI dapat dilihat pada Tabel 5 .
Tabel 5. Analisis CSI No. Atribut MIS MSS WF WS CSI 1. Y1 4,93
3,56 7% 0,24 74% 2. Y2 4,92
3,54 7% 0,24 3. Y3 4,94 3,67 7% 0,25 4. Y4 4,92 3,27 7% 0,22 5. Y5 4,89 3,36 7% 0,22 6. Y6 4,92 3,92 7% 0,26 7. Y7 4,93 3,8 7% 0,25 8. Y8 4,90 3,83 7% 0,26 9. Y9 4,90 4,05 7% 0,27 10. Y10 4,88 4,01 7% 0,27 11. Y11 4,82 3,86 7% 0,25 12. Y12 4,86 3,58 7% 0,24 13. Y13 4,88 3,35 7% 0,22 14. Y14 4,91 3,67 7% 0,25 15. Y15 4,90 3,93 7% 0,26 Jumlah 73,5 55,4 3,69 Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)
Berdasarkan Tabel 5 , hasil analisis dengan CSI menunjukkan nilai pelayanan pada Yasse Barbershop adalah 74%. Mengacu pada tabel nilai CSI, skor tersebut berada pada index no. 3 dengan nilai index 71%- 77% yang berarti pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan pada Yasse Barbershop.
-2 -1 0 1 2 3 4 5 6 Persepsi Ekspektasi GAP Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8
Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## Analisis IPA
Hasil analisis masing-masing dimensi service quality Yasse Barbershop menggunakan metode IPA ( Importance Performance Analysis ) adalah pada Gambar 2 .
Gambar 2. Diagram Kartesius Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)

## Usulan Perbaikan
Adapun usulan perbaikan kualitas layanan yang telah peneliti susun adalah pada Tabel 6.
Tabel 6 . Usulan perbaikan Atribut Usulan Perbaikan Tangible Y1 Penambahan lighting pada area barbershop Y2 Apabila parkiran pelanggan penuh, pelanggan bisa memakai lahan parkir karyawan Y3 Menambah kursi untuk menunggu antrean potong Y4 Menambah alat pendingin ruangan (AC) Y5 Menambah set cover /kain penutup galon yang senada dengan warna interior
barbershop
Reliability Y6 Melakukan training terhadap karyawan baru Y7 Menambah bantalan pada kursi agar pelanggan merasa lebih nyaman dan menambah kursi potong rambut khusus anak-anak, seperti kursi mobil- mobilan. Y8 Menambahkan pewangi ruangan dan menjaga kebersihan area
Responsiveness Y9 Menyediakan gambar model potongan rambut agar barber tidak kesulitan memahami permintaan pelanggan Y10 Lebih responsive serta communicative kepada pelanggan Assurance Y11 Selalu bersikap ramah dan sopan serta menanyakan keinginan pelanggan secara detail Y12 Memberikan diskon berupa voucher setiap memperingati hari-hari besar seperti ulang tahun Yasse Barbershop, ulang tahun RI, hari pahlawan, dll. Y13 Membedakan harga potong rambut untuk anak-anak dan dewasa Empathy Y14 Membersihkan kotoran/rambut di lantai setiap selesai melakukan potong rambut Y15 Lebih cepat dan teliti saat melayani permintaan pelanggan agar meminimalkan waktu pelayanan.
Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## 4. Kesimpulan
Penelitian  ini  menunjukkan  adanya  15  data atribut  service  quality pada  Yasse  Barbershop.  Hasil analisis  data gap  service  quality menunjukkan  bahwa  semua  atribut  tersebut  memiliki  nilai gap negatif. Dengan  pengolahan  data  menggunakan  metode  CSI (Customer  Satisfaction  Index )    data service  quality tersebut memiliki skor 74%, yang berarti bahwa pelanggan Yasse Barbershop belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu, peneliti membuat usulan perbaikan layanan antara lain : pada dimensi tangibles (penambahan lighting ,  kursi  antrean,  AC  dan menambah  set cover /kain  penutup  galon  yang senada  dengan  warna interior, serta  pemakaian  parkir  karyawan  oleh  pelanggan  apabila  parkir  khusus pelanggan  sudah  penuh).  Pada  dimensi Reliability  ( memberi training, menambah  bantalan  kursi  dan menambah kursi potong rambut khusus anak dan pewangi ruangan serta lebih menjaga kebersihan area). Pada  dimensi Responsiveness (menyediakan  gambar  model  potongan  rambut  dan  lebih responsive dan communikative kepada  pelanggan)  dan  pada  dimensi Assurance  ( selalu  bersikap  ramah  dan  sopan  serta menanyakan keinginan pelanggan secara detail, memberikan diskon, serta pemberian harga yang berbeda untuk anak dan dewasa) dan perbaikan pada dimensi Empathy (lebih sering membersihkan kotoran rambut dan cepat dalam melayani permintaan pelanggan).

## 6. Referensi
[1] H.  F.  Wahyu,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Pelanggan Dengan Metode  Service  Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA),” Universitas Islam Indonesia Yogyakarta 2018.
[2] T. Chandra and D. Novia, “Analysis of Service Quality And Customer Satisfaction Using Customer Satisfaction  Index  (CSI)  and  Importance  Perfomance  Analysis  (IPA)  Method  in  ‘Jakarta’  Optical Pekanbaru,” J. Ilm. Manaj. , vol. 7, no. 2, pp. 125–139, 2019.
[3] D. F. Nurdiyanto, “Tugas Akhir Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan Fuzzy dan  Metode  Service  Quality  pada  Pusat  Perbelanjaan  Assalaam  Hypermarket,”  Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2008.
[4] S. K. Dewi, D. M. Utama, and A. Nugraha, “Analisis Layanan Jasa Pengiriman Bedasarkan Persepsi Pelanggan Dengan Metode Servqual Dan Zone Of Tolerance,” Pros. IENACO 2020 , pp. 185–193, 2020, [Online]. Available: https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/11977.
[5] A.  Yunus,  “Pengaruh  Service  Quality  (Tangible,  Empathy,  Reliablitity,  Responsiveness  Dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitan Pada Hotel Serela Bandung,” J. Manaj. , vol. 15, no. 2, pp. 255–270, 2016, doi: https://doi.org/10.28932/jmm.v15i2.18.
[6] T.  Cendahani,  A.  Hamzah,  and  U.  Lestari,  “Analisis  Kualitas  Layanan  E-Commerce  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode  E-Servqual(Studi  Kasus:  Website  Sale  Stock Indonesia),” J.  JARKOM ,  vol.  7,  no.  2,  pp.  140–149,  2019,  [Online].  Available: https://ejournal.akprind.ac.id/index.php/script/article/view/2342/1796.
[7] S. H. Ainu Syukri, “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap pada Kualitas Pelayanan  Trans  Jogja,” J.  Ilm.  Tek.  Ind. ,  vol.  13,  no.  2,  pp.  103–111,  2014,  [Online].  Available: journals.ums.ac.id/index.php/jiti/article/view/618.
[8] A.  Nurfadli,  P.  Studi,  M.  Teknik,  and  F.  T.  Industri,  “Analisis  Peningkatan  Kualitas  Layanan Pendidikan kepada Siswa menggunakan Metode CSI dan Servqual,” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap. VIII 2020 Inst. Teknol. Adhi Tama Surabaya , pp. 300–306, 2020.
[9] A. A. Handriati, Sunaryo, and V. N. Helia, “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen  Dengan  Menggunakan  Metode  Servperf-IPA-CSI,” J.  Teknol.  Ind. ,  vol.  21,  no.  4,  pp. 178–190, 2015.
[10]  W. Purnomo and D. Riandadari, “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Bengkel dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) di PT. Arina Parama Jaya Gresik,” J. Tek. Mesin , vol. 03, no. 3, pp. 54–63, 2015, [Online]. Available: https://core.ac.uk/download/pdf/230802906.pdf.
[11]  A.  Deharja,  F.  Putri,  and  L.  O.  N.  Ikawangi,  “Analisis  kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan  dengan metode Servqual, CSI, dan IPA di klinik dr. M. Suherman,” J. Kesehat. , vol. 5, no. 2, pp. 106–115, 2019, doi: 10.25047/j-kes.v5i2.25.
[12]  W.  heru;  Absor,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Metode  Service  Quality  (Servqual)  Dan Importance  Performance  Analysis  (Ipa)  Pada  PT.  Media  Purna  Engineering,” J.  Manaj.  Ind.  Dan Logistik , vol. 1, no. 2, p. 162, 2018, doi: 10.30988/jmil.v1i2.38.
[13]  N.  L.  Khoiriyah,  F.  Marisa,  and  I.  D.  Wijaya,  “Rancang  Bangun  Sistem  Presensi  Online  Berbasis Granted Validitas Data,” J. Inform. Merdeka Pasuruan , vol. 3, no. 1, pp. 53–61, 2018.
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
[14]  L. Amanda, F. Yanuar, and D. Devianto, “Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat  Kota  Padang,” J.  Mat.  UNAND ,  vol.  8,  no.  1,  pp.  179–188,  2019,  doi: 10.25077/jmu.8.1.179-188.2019.
[15]  A.  W.  Handaru,  “Pengaruh  Kepuasan  Gaji  Dan  Komitmen  Organisasi  Terhadap  Intensi  Turnover Pada Divisi Pt Jamsostek,” J.  Ris.  Manaj. Sains  Indones. ,  vol.  3,  no.  1, pp. 1–19,  2012,  [Online]. Available: http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/769/678.