©2020, Hak cipta pada penulis. Diterbitkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) bekerjasama dengan Divisi Manajemen Mutu Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan Universitas Gadjah Mada.

## Artikel Penelitian
Peran Manajer Pelayanan Pasien dalam Pelayanan Berfokus pada Pasien di RSUD Dr. Iskak Tulungagung
ZUHROTUL AINI 1 , EKO SUPRAPTO 1 , KASIL ROKHMAD 1 , SUPRIYANTO 1
1 RSUD Iskak Tulungagung

## Email korespondensi: ainizuhri74@gmail.com
Dikirimkan 16 Januari 2020, Diterima 15 Januari 2021

## Abstrak
Latar  Belakang : Keselamatan  pasien  menjadi  prioritas  utama  dalam  semua  bentuk  kegiatan  di  rumah  sakit.  Salah  satu  model asuhan  tersebut  adalah case  management .  Kehadiran  Manager  Pelayanan  Pasien  (MPP)  berperan  penting  sebagai  bagian  dari penerapan Patient  Centered  Care (PCC),  berperan  dalam  membantu  meningkatkan  kolaborasi  interprofesional,  meningkatkan keterlibatan serta pemberdayaan pasien serta keluarga dalam asuhan pasien, sehingga dapat menghasilkan outcome asuhan yang lebih  baik  dan  meningkatkan  kepuasan  pasien  dan  kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit.  RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung  mulai menerapkan MPP yang memenuhi kaidah-kaidah yang ditetapkan sejak bulan Maret tahun 2018.
Tujuan :  Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  peran  MPP  RSUD  Dr.  IskakTulungagung  dalam  pelayanan  berfokus  pada  pasien. Secara  khusus  untuk  mengetahui  tentang  karakteristik  MPP,  capaian  kinerja  MPP  tahun  2018  dan  untuk  mengetahui  indeks kepuasan pasien dan PPA terhadap MPP dalam pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung.
Metode : Dilakukan  penelitian  deskriptif  dengan  survei  kepuasan  pasien/keluarga  pasien  terhadap  MPP  yang  dilaksanakan  pada bulan Juni 2019, serta data sekunder dari laporan bidang pelayanan medis dan keperawatan dan sekretariat MPP RSUD Dr. Iskak Tulungagung tahun 2018. Analisis data dilakukan secara deskriptif.
Hasil : Latar belakang pendidikan 9 MPP adalah D3 (1 orang), S1 (6 orang) dan S2 (2 orang). Pelatihan MPP, BLS dan BTCLS diikuti  oleh  seluruh  MPP.  Pelatihan  keselamatan  pasien,  komunikasi  efektif  dan  K3  diikuti  67%  MPP,  sedangkan  pelatihan manajemen bangsal diikuti oleh 78% MPP. Kelompok masalah yang diselesaikan oleh MPP adalah  kelompok masalah risiko tinggi (70,16%), risiko pembiayaan tinggi (12,06%), masalah kompleks (7,94%), risiko lama rawat (7,30%) dan kelompok psikososial dan ekonomi  (2,54%).  Hasil  pelaksanaan  manajemen  kasus  oleh  MPP  dinilai  berdasarkan  parameter  kelengkapan  pengisian  formulir (100 %), kelengkapan asesmen (69,7%), perencanaan (70,9%) dan implementasi (87,6%).  Selain itu dinilai juga cara implementasi manajemen kasus, yaitu melalui koordinasi single provider (100%), visite bersama (13,9%) dan Interprofessional team meeting (3,2 %) . Indeks  kepuasan  pasien/keluarga  pasien  terhadap  MPP  adalah  74,91  (baik),  terdiri  dari  dimensi  perilaku  (75,31;  baik), profesionalisme  (75,54;  baik),  kerjasama  (73,93;  baik)  dan  komunikasi  (75,41;  baik).  Sedangkan  indeks  kepuasan  PPA  terhadap MPP  diperoleh  total  (75,64;  baik),  terdiri  dari  dimensi  perilaku  (75,43;  baik),  profesionalisme  (75,00;  baik),  kerjasama  (76,39;  baik) dan komunikasi (75,79; baik).
Kesimpulan : Kehadiran  MPP  berperan  penting  sebagai  bagian  dari  penerapan  PCC,  membantu  meningkatkan  kolaborasi interprofesional  dan  meningkatkan  keterlibatan  serta  pemberdayaan  pasien  serta  keluarga  dalam  asuhan  pasien,  sehingga menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik, meningkatkan kepuasan pasien dan kualitas pelayanan di Rumah Sakit.
Kata kunci: Manager Pelayanan Pasien (MPP), peran pelayanan, berfokus pada pasien

## Latar Belakang
Keselamatan  pasien  menjadi  prioritas  utama  dalam  semua bentuk  kegiatan  di  rumah  sakit.  Untuk  mencapai  kondisi pelayanan  yang  efektif,  efisien,  dan  aman  bagi  pasien diperlukan  komitmen  dan  tanggung  jawab  dari  seluruh personel  pemberi  pelayanan  di  rumah  sakit.  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Dr.  Iskak  Tulungagung  sebagai  unsur penyelenggaraan  pemerintahan  daerah  dibidang  pelayanan kesehatan  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  prima  dan paripurna  pada  masyarakat  dengan  terus  meningkatkan  mutu
pelayanan.  Prinsip  peningkatan  mutu  pelayanan  antara  lain adalah  memenuhi  kebutuhan  pasien,  mengukur  dan  menilai pelayanan yang diberikan, memperbaiki proses pelayanan, dan meningkatkan mutu pemberi pelayanan.
Konsep  pelayanan  kesehatan  saat  ini  adalah  pelayanan kesehatan  yang  berfokus  pada  pasien.  Perubahan  paradigma dimana  pelayanan  kesehatan  bukan  lagi  berfokus  pada  dokter sebagai  pusat  dalam  penyembuhan  dan  perawatan  pasien melainkan  pasien  sebagai  fokus  pelayanan  kesehatan  (Sutoto dan Lumenta, 2017). Oleh karena itu, rumah sakit memerlukan

## Aini Z dkk
desain  atau  strategi  agar  dapat  melakukan  proses  pelayanan yang  dengan  fokus  pada  peningkatan  mutu  pelayanan  dan kepuasan pasien (Alfajri, Sugiarsih, & Nurmastuti, 2017).
Salah satu model asuhan tersebut adalah case management (CM).  CM  merupakan  proses  kolaboratif  dari  penilaian, perencanaan, fasilitasi  dan advokasi  untuk memilih  dan  untuk memenuhi  kebutuhan  kesehatan  seseorang  individu  melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia guna meningkatkan hasil  yang  berkualitas  dan  efektif  biaya.  Menurut Case Management  Society  of  America (CMSA)  konsep  dasar  CM mencakup  koordinasi  yang  memadai  untuk  asuhan  yang bermutu  dan  memenuhi  kebutuhan  pasien  serta cost-effective sehingga  mendapatkan  hasil  asuhan  yang  positif  ( Case Management Society of America , 2010).
Selanjutnya  KARS  (Komisi  Akreditasi  Rumah  Sakit) memberikan istilah “Manajemen Pelayanan Pasien” untuk case management ,  sedangkan case  manager mendapat  padanan sebagai Manajer Pelayanan Pasien (MPP). KARS mengarahkan Manajemen  pelayanan  pasien  dengan  konsep single  case management ,  dan  dengan  kualifikasi  MPP  adalah  (terutama) perawat  dengan  kualifikasi  tertentu  yang  tidak  aktif  sebagai Profesional  Pemberi  Asuhan  (PPA).  Dokter  khususnya  Dokter umum  sebagai  pilihan  dengan  kualifikasi  tertentu,  juga  tidak aktif sebagai PPA (Sutoto & Lumenta, 2017).
Kehadiran  MPP  berperan  penting  sebagai  bagian  dari penerapan  PCC,  yaitu  membantu  meningkatkan  kolaborasi interprofesional, meningkatkan keterlibatan serta pemberdayaan  pasien  serta  keluarga  dalam  asuhan  pasien. Diharapkan  hal  ini  dapat  menghasilkan outcome asuhan  yang lebih  baik  dan  meningkatkan  kepuasan  pasien  dan  kualitas pelayanan di rumah sakit (Sutoto & Lumenta, 2017).
Implementasi  manajemen  pelayanan  pasien  di  RSUD  Dr. Iskak  dilaksanakan  sejak  Tahun  2015,  tetapi  saat  itu  belum memenuhi  kaidah  manajer  pelayanan  pasien.  Saat  ini  MPP merangkap  kepala  ruangan.  Sebuah  studi  di  RSUD Banjarmasin  mendapatkan  tugas case  manager yang dilaksanakan  oleh  kepala  ruang  rawat  belum  dilandasi  prinsip CM  secara  utuh  (Atmaja,  Afiyanti,  &  Budiyarti,  2018). Berdasarkan  hal  tersebut,  RSUD  Dr.  Iskak  sejak  bulan  Maret 2018  mulai  menerapkam  manajemen  pelayanan  pasien  yang memenuhi kaidah-kaidah yang ditetapkan dengan pengangkatan MPP.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  peran  MPP  di RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung  dalam  pelayanan  berfokus  pada pasien.  Secara  khusus,  tujuannya  adalah  untuk  1)  mengetahui tentang karakteristik MPP, 2) mengetahui capaian kinerja MPP tahun  2018,  dan  3)  mengetahui  indeks  kepuasan  pasien  dan PPA terhadap MPP.

## Metode
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif.  Data primer  diambil  dari  hasil  survei  kepuasan  pasien/keluarga pasien  terhadap  MPP  dan  data  sekunder  diambil  dari  data Laporan  Bidang  Pelayanan  Medis  dan  Keperawatan  dan Sekretariat  MPP  di  RSUD  Dr.  Iskak Tulungagung  tahun  2018. Penelitian  telah  memperoleh    lolos  kaji  etik  dari  komite  etik penelitian RSUD Dr. Iskak Tulungagung (nomor 070/4183/407.206/2019).
Penelitian  dilaksanakan  pada  tanggal  12-30  Juni  2019. Survei  dilakukan  kepada  pasien  dan  keluarga  pasien  terhadap MPP.  Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode diskriptif  dengan  populasi  pasien  di  Instalasi  Gawat  Darurat, rawat  jalan,  rawat  inap  dan  perawat  rawat  inap.  Besar  sampel 1500  pasien/keluarga  pasien  dan  210  perawat  dengan pengambilan  sampel  acak.  Variabel  independen  adalah  Indeks kepuasan  pasien/keluarga  dan  indek  kepuasan  PPA.  Variabel dependen  adalah  MPP.  Data  dikumpulkan  menggunakan kuesioner berskala Likert dan diolah secara deskriptif.

## Hasil
Berdasarkan latar belakang pendidikan MPP, 1 orang D3, 6 orang S1 dan 2 orang berpendidikan S2.
Seluruh  MPP  telah  mengikuti  pelatihan  MPP,  BLS  dan BTCLS.  Pelatihan  manajemen  bangsal  diikuti  oleh  7  orang, sedangkan  pelatihan  keselamatan  pasien,  komunikasi  efektif dan  pelatihan  K3  baru  diikuti  oleh  6  orang  (Gambar  1). Pelatihan tambahan khusus kompetensi  MPP diadakan selama 3  hari  pada  tanggal  12-14  Februari  2019  secara inhouse training .  Setelah  pelatihan,  pengetahuan  MPP  tentang  materi yang diberikan mencapai lebih dari 80 persen.
Dalam  melaksanakan  tugasnya,  MPP  RSUD  Dr.  Iskak Tulungagung  dibedakan  menjadi  area  perawatan,  yaitu  MPP yang menangani masalah di area rawat inap dan rawat jalan.
Masalah  terbanyak  yang  muncul  pada  Tahun  2018  adalah kelompok  masalah  risiko  tinggi  (221  kasus,  70,16%).  Secara berturutan,  diikuti  oleh  kelompok  masalah  risiko  pembiayaan tinggi (38 kasus, 12,06%), masalah kompleks (25 kasus, 7,94%), risiko  lama  rawat  (23  kasus,  7,30%) dan  kelompok psikososial dan ekonomi (8 kasus, 2,54%) (Gambar 2).
Manajemen  pelayanan  pasien  di  rawat  jalan  dilakukan dengan  monitoring  jam  mulai  pelayanan  dokter  di  setiap  unit rawat  jalan.  Rekapitulasi  data  tahun  2018  di  Instalasi  Rawat Jalan  RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung  oleh  MPP  yang  ditinjau dari persentase jam mulai pelayanan dokter spesialis pada tiap poliklinik adalah  pada  awal  penelitian  terbanyak pada range I yaitu  jam  08.00-09.00  WIB  sebanyak  7  poliklinik    (46,6%), range II  yaitu  jam  09.00-10.00  WIB  sebanyak  5  poliklinik (33,3%),  dan ra nge  III  (jam  10.00  -  11.00  WIB)  sebanyak  3 poliklinik  (20%).  Sedangkan  pada  akhir  penelitian range I sebanyak 10 poliklinik (66,67%), range II sebanyak 5 poliklinik (33,3%)  dan  tidak  ada  poliklinik  yang  memulai  pelayanan  di range III (Gambar 3).
Hasil  pelaksanaan  manajemen  kasus  oleh  MPP  dinilai berdasarkan  parameter  kelengkapan  pengisian  formulir, kelengkapan  asesmen,  perencanaan  dan  implementasi.  Selain itu  dinilai  juga  cara  implementasi  manajemen  kasus.  Ada  tiga cara  implementasi  yang  diukur  yaitu  koordinasi single provider , visite bersama  dan interprofessional  team  meeting (Tabel  1).  Indeks  kepuasan  pasien/keluarga  pasien  terhadap MPP  total  74,91  (baik)  terdiri  dari  dimensi  perilaku  75,31 (baik), profesionalisme 75,54 (baik), kerjasama 73,93 (baik) dan komunikasi  75,41  (baik).  Sedangkan  indeks  kepuasan  PPA terhadap  MPP  total  75,64  (baik)  terdiri  dari  dimensi  perilaku 75,43  (baik),  profesionalisme  75,00  (baik),  kerjasama  76,39 (baik) dan komunikasi 75,79 (baik) (Tabel 2).
Gambar 1. Pelatihan yang Pernah Diikuti MPP RSUD Dr. Iskak Tulungagung ( n=9)
Gambar 2. Persentase Kelompok Masalah yang Ditangani MPP di Rawat Inap RSUD Dr. Iskak Tahun 2018 (n=315)
9 9 9 7 6 6 6 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pelatihan MPP BLS BTCLS
Manajemen Bangsal Keselamatan Pasien Komunikasi Efektif K3 Peserta - 10 20 30 40 50 60 70 80 Resiko Tinggi Resiko Pembiayaan Tinggi
Problem Komplek (Multi Diagnosis/
Multi Provider) Resiko Lama Rawat Psikososial Dan Ekonomi (%) 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Awal Penelitian Akhir Penelitian % I (08.00-09.00)
II (09.00-10.00)
III (10.00-11.00)
Tabel 1. Hasil Pelaksanaan Manajemen Kasus dan Cara Pelaksanaan Manajemen Pelayanan Pasien di Rawat Inap  Tahun 2018 ( n=315 )
Parameter Hasil (%) Pelaksanaan Manajemen Kasus Pengisian form 100,0 Kelengkapan asesemen 69,7 Kelengkapan perencanaan 70,9 Kelengkapan implementasi 87,6 Cara Pelaksanaan Manajemen Pelayanan Pasien Implementasi dengan koordinasi single provider 100,0 Implementasi dengan visite bersama 13,9 Implementasi dengan Interprofessional team meeting 3,2 Tabel 2. Indeks Kepuasan Pasien/Keluarga Pasien dan Perawat terhadap MPP (Pasien/keluarga n=1500; Perawat n=210) Variable Pengetahuan Tentang MPP Perilaku MPP Profesionalisme MPP Kerjasama MPP Komunikasi MPP Indeks Kepuasan Total Pasien/keluarga pasien 43,7 75,31 75,54 73,93 75,41 74,91 Perawat 57,3 75,43 75,00 76,39 75,79 75,64

## Pembahasan
Dalam  pelaksanaan  manajemen  pelayanan  pasien,  MPP dapat  menangani  25-50  pasien  tergantung  kondisi  kerumitan, sistem  pelayanan  klinis  dan  budaya  kerja  rumah  sakit (Hospital  Case  Manager,  2015  ).  Berdasarkan  panduan tersebut,  RSUD  Dr  Iskak  yang  saat  ini  mempunyai  461    TT  , seharusnya  memiliki  18-36  MPP,  tetapi  yang  ada    adalah  9 orang  yang  dengan  pembagian  pada  Instalasi  Gawat  Darurat, Instalasi  Rawat  Inap,  Instalasi  Intensif  dan  Instalasi  Rawat Jalan.  Callahan-Linda  dan  Blaney-Cheryl  (1990)  menekankan bukan  pada  jumlah  MPP  tetapi  penempatan  MPP  pada  kasus atau unit tertentu. Hal ini senada dengan penempatan MPP di RS  Cipto  Mangunkusumo  yaitu  berdasarkan  unit-unit  (Avia, Handayani & Nurdiana, 2019).
Dari  9  orang  MPP  yang  ada,  keseluruhannya  adalah perawat.  KARS  menetapkan  standar  kualifikasi  MPP  adalah dokter  atau  perawat,  pendidikan  minimal  S1  (Sutoto  & Lumenta,  2017).  Sampai  saat  ini  belum  ada  penelitian  yang membandingkan  kinerja  MPP  berdasarkan  kualifikasi  dokter atau  perawat.  Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  di  RS  St. Elisabeth  Semarang  mendapatkan  hasil  keberadaan  dokter umum  di  ruang  rawat  inap  sebagai case  manager dapat meningkatkan  kepuasan  pasien (Hartini    &  Sanusi,  1999) . Sedangkan  di  RSUD  Zainoel  Abidin  Banda  Aceh  pelaksanaan standar case  management dilakukan  oleh  perawat    (Noviasari & Kamil, 2017).
Tingkat  pendidikan  MPP  berpengaruh  terhadap  cara berpikir  kritis  dalam  menyelesaikan  masalah  dalam  proses manajemen  kasus.  Pendidikan  MPP  di  RSUD  Dr.  Iskak Tulungagung  adalah  Diploma  III  sebanyak  11%,  Sarjana sebanyak  67%  dan  S2  sebanyak  22%.  Hal  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  di  RSUD  Zainoel Abidin Banda Aceh, dimana Pendidikan MPP adalah Diploma- IV  keperawatan  sebanyak  47,6%,  Sarjana  dan  Profesi Keperawatan  47,6%  dan  4,8%  Spesialis  keperawatan (Noviasari  &  Kamil,  2017).  Pendidikan  tinggi  diperlukan  MPP untuk  manajemen  kasus  karena  tingkat  pendidikan  seorang dapat  meningkatkan  daya  saing  dan  memperbaiki  kinerja
(Hasibuan, 2003).
Agar  dapat  menjalankan  fungsinya  sebagai  MPP,  baik perawat  maupun  dokter  harus  menjalani  pelatihan  tambahan tertentu  (Sutoto  &  Lumenta,  2017). Di  RSUD  Dr.  Iskak,  selain pelatihan-pelatihan yang sudah dipunyai oleh MPP antara lain Keselamatan  Pasien.  Komunikasi  Efektif,  BLS,  BTCLS  dan Management  Bangsal ,  seluuruh  MPP  sebelum  melaksanakan tugasnya  mendapatkan  pelatihan khusus kompetensi MPP dan mendapatkan  hasil post  test lebih  dari  80%.  Pelatihan  ini dilakukan  untuk  menjamin  kompetensi  MPP  karena kompetensi  MPP    yang  kurang  akan  mempengaruhi  hasil pelayanan  berupa    penundaan  transfer,  penundaan  pulang, kendali  mutu  dan  biaya,  memanjangnya length  of  stay dan readmission pasien  dengan  perburukan  meningkat  dan rendahnya  kepuasan  pasien  (Cesta,  2017).  Secara  lebih  luas peningkatan kompetensi sangat diperlukan dalam menjalankan fungsi MPP (Sutoto & Lumenta, 2017). Hal ini terbukti di RSUD dr Iskak, fungsi manajemen pelayanan pasien belum terlaksana secara  baik  sebelum  diadakannya  pelatihan  MPP  dan  fungsi tersebut dapat terlaksana setelah dilakukan pelatihan.
Pelaksanaan  manajemen  pelayanan  pasien  oleh  MPP  di RSUD  Dr.  Iskak,  dilakukan  melalui  tahap  tahap  kegiatan  dan dicatat dalam form  MPP.  Proses  manajemen  pelayanan  pasien yang  dilakukan  MPP  melalui  tahap  kegiatan  antara  lain skrining, asesmen, rencana pelaksanaan, implementasi/koordinasi, follow up , proses transisi, komunikasi  pasca  transisi  dan  evaluasi  (Sutoto  &  Lumenta, 2017).
Skrining  CM  adalah  proses  identifikasi  dini  kebutuhan pasien.  Di  RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung,  karena  jumlah  MPP masih  belum  memenuhi,  maka  proses  skrining  dilakukan berlapis, skrining pertama kali dilakukan oleh PPA yaitu kepala ruangan.  Kepala  ruangan  pada  pagi  hari  memberikan  laporan kepada  MPP  tentang  adanya  pasien  pasien  yang  berisiko  di ruangannya.  Selanjutnya  MPP  akan  memberikan  pelayan  ke pasien  dengan  kriteria  risiko  tinggi,  risiko  pembiayaan  tinggi, problem komplek ( multi-diagnosis atau multi provider ), risiko lama rawat, psikososial dan ekonomi (Sutoto & Lumenta, 2017).
Peran Manajer Pelayanan Pasien dalam Pelayanan Berfokus pada Pasien di RSUD Dr. Iskak Tulungagung
Masalah yang ditangani MPP di RSUD dr Iskak terbanyak pada tahun  2018  adalah  kelompok  masalah  risiko  tinggi  70,16%. Penelitian yang dilakukan di RSUP Persahabatan mendapatkan hasil  skrining  yang  dilakukan  oleh  MPP  belum  optimal  karena kendala  pelaporan,  sehingga  belum  bisa  mengidentifikasi kebutuhan  pasien  berdasarkan  hasil  skrining  (Chandra, Novieastari, & Purwaningsih, 2019).
Proses  asesmen  dan  perencanaan  dilakukan  sesuai  hasil skrining  dan  dicatat  pada form  assessment ,  rencana penatalaksanaan  dan  implementasi  MPP.  Pada  tahun  2018, didapatkan  pengisian form sebanyak  100%.  Bila  dilihat  dari kelengkapan  pengisian  didapatkan  kelengkapan  asesemen sebesar  69,7%,  kelengkapan  perencanaan  sebesar  70,9%  dan kelengkapan  implementasi  sebesar  87,6%.  Hasil  ini  lebih rendah  dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  RSUD  dr. Zainoel  Abidin  Banda  Aceh  mendapatkkan  hasil  pelaksanaan standar case  management terlaksana  sebanyak  95,2  % (Noviasari  &  Kamil, 2017). Dari  analisis  didapatkan  hasil  yang kurang optimal bisa disebabkan karena kurangnya tenaga MPP yang  ada.  Jumlah  MPP  yang  ada  di  RSUD  dr.  Zainoel  Abidin Banda  Aceh  sebanyak  23  orang  bila  dibandingkan  dengan jumlah  MPP  di  RSUD  dr  Iskak  9  orang.  Penyebab  lain  adalah metode pencatatan skrining dan pelaporan hasil skrining masih dilakukan secara manual cenderung kurang efektif dan kurang efisien.  Penelitian  di  RSUP  Persahabatan  mendapatkan  hasil bahwa kelengkapan pelaksanaan skrining dapat lebih cepat dan akurat  dengan  menggunakan  aplikasi  Sistem  Informasi Manajemen Skrining Case manager berbasis Web dan Android (Chandra dkk., 2019).
Dalam  melakukan  implementasi  manajemen  pelayanan pasien,  seorang Case  Manager harus  bisa  menjadi penghubung, dan selalu melakukan komunikasi dan koordinasi bagi  pemenuhan  kebutuhan  pasien  agar  pelayanan  yang diberikan  kepada  pasien  menghasilkan  mutu  yang  baik, kepuasan  pasien  dan  pemberi  pelayanan  (Case  Management Society of America, 2010). Metode implementasi bisa dilakukan dengan  cara  koordinasi single  provider , viste bersama, Online Interprofesional  Coordination (OnIC)  dan Interprofessional Team  Meeting (IteM)  (Alfajri,  Sugiarsih,  &  Nurmastuti,  2017). Hasil  penelitian  didapatkan  implementasi  dengan  koordinasi single  provider dilakukan  pada  100%  kasus, visite bersama dilakukan  pada  13,9%  kasus  dan Interprofessional  team meeting pada  3,2%  kasus.  Dari  data  yang  didapatkan  bahwa MPP sudah melakukan koordinasi single provider tetapi angka koordinasi  dengan  PPA  dalam  bentuk visite bersama  dan Interprofesional team masih rendah. Penelitian yang dilakukan di  RS  Islam  Purwokerto  didapatkan  bahwa  komunikasi  lebih intens  terjalin  baik  antar  perawat  maupun  dokter  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  koordinasi  dan kolaborasi  antar  profesi  juga  meningkat  dalam  melakukan rencana perawatan setelah diadakan lokakarya dan diskusi case management dibandingkan  sebelum  dilakukan  lokakarya (Indrian,  Jenie,  &  Dewi,  2017).  Karena  itu  diperlukan peningkatan  kompetensi  MPP  secara  berkala  untuk  mencapai tujuan manajemen pelayanan pasien yang optimal.
Peran  MPP  pada  unit  rawat  jalan  dapat  meningkatkan persentase  jam  mulai  pelayanan  dokter  spesialis  pada  tiap poliklinik  pada range I  yaitu  jam  08.00-09.00  WIB  sebanyak 46,67%  pada  awal  penelitian  menjadi  66,67%  pada  akhir penelitian.  Hal  ini  bisa  dicapai  dengan  adanya  kemampuan komunikasi oleh MPP kepada dokter pemberi pelayanan di unit rawat  jalan.  Secara  umum,  penelitian  yang  dilakukan  di  RS Baptis  Kediri  mendapatkan  hasil  komunikasi  antar  disiplin meningkatkan  kerjasama  untuk  saling  bertukar  informasi  dan
melakukan  koordinasi.  Sehingga  kesalahan  informasi, keterlambatan  informasi  dan  pelayanan  tidak  terjadi.  Hal  ini bertujuan agar dapat memberikan asuhan, penanganan kepada pasien secara maksimal (Sunaringtyas & Sulisno, 2015).
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  organisasi  publik  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  harus  berorientasi pada  kepuasan  pasien (Al  Mukhtari,  2010). Kepuasan  atau ketidakpuasan  layanan  rumah  sakit  sering  berhubungan dengan  aspek  hubungan  antar  manusia  (Hartini  &  Sanusi, 1999).
Indeks  kepuasan  pasien/keluarga  pasien  dan  perawat terhadap  MPP  di  RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung  pada  Tahun 2019 dalam kategori baik yaitu 74,91% dan 75,64%,  walaupun pengetahuan  pasien/keluarga  pasien  tentang  MPP  dan tugasnya masih rendah. Empat aspek yag diukur dalam menilai kepuasan pasien dan PPA dalam hal ini adalah aspek perilakuu, profesionalisme,  kerjasama dan komunikasi MPP.
Penelitian sebelumnya di RS Islam Purwokerto mendapatkan  hasil  adanya  peningkatan  kepuasan  pasien  dan perawat  terhadap  MPP  setelah  diadakan  lokakarya  MPP dibandingkan  sebelum  lokakarya.    Ketidakpuasan  ini dikarenakan  kurangnya  komunikasi  petugas  yang memberikan pelayanan  kepada  pasien,  sehingga  kesan  pertama  pertemuan antara  perawat  atau  dokter  dan  pasien  kurang  terbuka khususnya  di  ruang  rawat  inap.  Hal  ini  dibuktikan  dengan adanya  pernyataan  pasien  yang  menyatakan  bahwa  adanya perawat  yang  kurang  ramah,  kurang  dalam  memberikan edukasi, serta dokter yang tidak visit sehingga banyak informasi yang tidak bisa didapatkan pasien dan keluarga. Hal yang harus dilakukan oleh MPP yaitu melakukan komunikasi dengan para pemberi asuhan lainnya dalam menentukan rencana perawatan pada  pasien  (Indrian,  Jenie  &  Dewi,  2017).  Dari  analisis didapatkan  hasil  bahwa  perlu  dilakukan  lokakarya  MPP  dan diskusi  manajemen  pelayanan  pasien  secara  berkala  agar pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  menghasilkan  mutu yang  baik  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien  dan PPA terhadap MPP.

## Kesimpulan
Perubahan  paradigma  dimana  pelayanan  kesehatan  bukan lagi  berfokus  pada  dokter  sebagai  center  dalam  penyembuhan dan perawatan pasien melainkan Patient-Centered Care (PCC) dimana  pasien  sebagai  fokus  pelayanan  kesehatan.  Karena  itu, rumah  sakit  memerlukan  desain  atau  strategi  agar  dapat melakukan  proses  pelayanan  yang  dengan  fokus  pada peningkatan  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  pasien.  Salah  satu model asuhan tersebut adalah case management .
Kehadiran  MPP  berperan  penting  sebagai  bagian  dari penerapan  PCC,  berperan  dalam  membantu  meningkatkan kolaborasi interprofesional ,  dan  meningkatkan  keterlibatan serta  pemberdayaan  pasien  serta  keluarga  dalam  asuhan pasien,  sehingga  dapat  menghasilkan outcome asuhan  yang lebih  baik  dan  meningkatkan  kepuasan  pasien  dan  kualitas pelayanan di Rumah Sakit.
Penempatan  MPP  dengan  jumlah  yang  cukup,  sesuai dengan kondisi rumah sakit dan peningkatan kompetensi MPP secara  berkala  diperlukan  untuk  mencapai  tujuan  manajemen pelayanan pasien dan meningkatkan kepuasan pasien dan PPA terhadap  MPP  khusunya  dan  pelayanan  rumah  sakit  secara lebih luas.

## Aini Z dkk
Masih  perlu  ditingkatkan  peran  MPP  dalam  mewujudkan pelayanan  berfokus  pada  pasien  dengan  harapan  pelayanan lebih  bemutu  dan  memiliki  daya  ungkit  tinggi  terhadap kepuasan pasien/keluarga pasien dan PPA secara umum.

## Referensi
Alfajri, N.Z., Sugiarsih., & Nurmastuti, H. (2017). Implementasi Case Management  System  di  Rumah  Sakit.  Yogyakarta,  Indonesia:  Gadjah Mada University Press.
Al  Mukhtari,  B.  F.  (2010).  Kepuasan  Pelanggan  Pelayanan  Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Muwardi Surakarta. Diakses dari https://text-id.123dok.com/document/y626ke4z-kepuasan-pelanggan- pelayanan-rawat-jalan-rumah-sakit-umum-daerah-dr-muwardi- surakarta.html.
Atmaja,  B.  P.,  Afiyanti,  Y.,  &  Budiyarti,  Y.  (2018).  Pelaksanaan  Case Management  oleh  Kepala  Ruang  di  RSUD  Banjarmasin. Jurnal  Darul Azhar, 5 (1), 8-16.
Avia, I., Handiyani, H., & Nurdiana. (2019). Analisis Kompetensi Case Manager pada  Rumah  Sakit  di  Jakarta:  Studi  Kasus. Jurnal  perawat Indonesia , 3 (1), 16-27.
Callahan-Linda & Blaney-Cheryl. (1990). Case Manager: The Bridge to Exellent. Nursing Management, 26 (5): 8s0.
Case  Management  Society  of  America.  (2010).  Standards  of  Practice for Case Management. Arkansas: Case Management Society of America.
Cesta, T. (2017). Quality of  Care and The Role of The Case Manager. Hospital  Case  Management:  The  Essential  Guide  to  Hospital-Based Care Planning , 25 (Jun), 1-5.
Chandra,  M.,  Novieastari,  E.,  &  Purwaningsih,  S.  (2019). Pengembangan  Sistem  Informasi  Manajemen  Skrining  Case  Manager RSUP Persahabatan Jakarta. Jurnal Ilmiah Kesehatan , XII (2), 534-42. Hartini, I., & Sanusi, R. (1999). Hubungan Penempatan Dokter Umum Sebagai Case Manager dan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RS. St. Elisabeth Semarang. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan , 2 (2), 1- 7.
Hasibuan,  M.  S.  P.  (2003).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Jakarta, Indonesia: PT. Bumi Aksara.
Idrian,  R.,  Jenie.  I.  M.,  &  Dewi,  A.  (2017).  Implementasi  Case Management  dalam  Meningkatkan  Mutu  Pelayanan  di  Rumah  Sakit Islam  Purwokerto  (Studi  Kasus  Pasien  DM  Tipe  II). Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit , 7 (x), 1-11.
Noviasari,  &  Kamil,  H.  (2017).    Pelaksanaan  Standar  Case Management  oleh  Case  Manager  di  RSUD  Dr.  Zainoel  Abidin  Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Keperawatan , 2 (2), 1-5.
Panduan  Pelaksanaan  Manajer  Pelayanan  Pasien  Rumah  Sakit (Hospital  Case  Manager).  (2015).  Indonesia:  Murni  Teguh  Memorial Hospital.
Sunaringtyas, W., & Sulisno, M. (2015). Strategi Case Manager dalam Mengelola  Kasus  Pasien  Rawat  Inap  di  RS  B  Kediri. The  Indonesian Journal of Health Science , 6 (1), 26-33.
Sutoto  &  Lumenta,  N.  (2017).  Panduan  Praktek  Manajer  Pelayanan Pasien-MPP. Jakarta, Indonesia: Komisi Akreditasi Rumah Sakit.