ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LAUNDRY 5ASEC SURABAYA
Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S.
Alumni Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra
Endo Wijaya Kartika, Thomas S. Kaihatu Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra e-mail: endo@peter.petra.ac.id
Abstrak : Dalam dunia industri, loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas manakala dapat memenuhi kebutuhan konsumen jauh melebihi apa yang diharapkan. Ini sangat bergantung pada kualitas layanan dari pada para staf dalam  memberikan pelayanan. Demikian  halnya dengan  Laundry 5Asec  yang  menekankan penilaian keberhasilan pemberian pelayanan  pada  tamu  melalui  pendapat  pelanggan  yang  diisi  oleh  para  tamu.  Loyalitas  pelanggan  yang berusaha dicapai oleh Laundry 5Asec Surabaya ini dapat diukur dengan cara menyebarkan kuesioner yang akan  diisi  oleh  konsumen.  Pertanyaan  dalam  kuisioner  ini  berhubungan  erat  dengan  kualitas  layanan karyawan laundry 5Asec Surabaya dari sudut pandang persepsi loyalitas pelanggan. Hasil jawaban kuesioner ini  akan  dihitung  untuk  menentukan  seberapa  besarkah  pengaruh  jualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan. Dengan mengetahui kualitas layanan laundry 5Asec terkait dengan loyalitas pelanggan, Laundry 5Asec Surabaya dapat mengerti secara lebih mendalam mengenai pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan karyawan 5Asec Surabaya dan menentukan strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja di masa mendatang demi mencapai loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas layanan, Loyalitas pelanggan.
Abstract :  In  hospitality  industry,  customer  loyalty  is  the  measurement  of  the  success  of  service  industry. Customer will be more satisfy when we can fulfill their need more than what he expected. It’s depended to staff’s  sincerity  when  they  give  the  service.  Also  happened  at  Laundry  5Asec  Surabaya  that  point  the measurement of success of services to guests from guest comment. Customer loyalty that want to be got by laundry 5Asec Surabaya can be measured by distributing quesionaires which are filled by the customer. All the  questions  are  connected  with  service  quality  of  laundry  5Asec  Surabaya  from  customer  loyalty perception. The answers will be counted to find the number of customer loyalty. By knowing the connection of service quality and customer loyalty, laundry 5Asec Surabaya can understand the customer perception to sevice  quality  better  and  make  the  precise  strategies  for  improving  the  workmanship  in  the  future  to  get customer loyalty.
Keywords: Service Quality,Customer Loyalty
Jasa  laundry  adalah  suatu  badan  usaha  yang menawarkan  jasa  dalam  hal  pencucian  pakaian, dengan  metode-metode  khusus.  Kondisi  persaingan antar  perusahaan,  kemajuan  teknologi,  tahapan perekonomian,  dan  sejarah    masyarakat  mendorong terjadinya  pengembangan  kualitas  layanan   ( service quality ).    Pada  sisi  penawaran,  banyak  perusahaan menawarkan  barang  atau  jasa  yang  sama,  dengan sedikit sekali atau hampir tidak ada perbedaan barang atau  jasa  antar  perusahaan,  baik  yang  berasal  dari dalam  negeri  maupun  luar  negeri,  untuk  memenuhi kebutuhan dan atau keinginan konsumen yang sama. Sedangkan  kemajuan  teknologi  telah  memberikan peluang bagi inovasi dan pengembangan barang atau
jasa  secara  terus-menerus.  Pada  saat  yang  sama, pemasaran dihadapkan pada kondisi masyarakat yang semakin  makmur,  sehingga  menuntut  tawaran– tawaran  yang  lebih  berkualitas.  Pada  sisi  lain, sebagian  masyarakat  telah  atau  sedang  beralih menjadi  masyarakat  yang  berbasis  pengetahuan ( knowledge economy and society ).
Saat  ini,  konsep  kualitas  layanan  telah  menjadi faktor  yang  dominan  terhadap    keberhasilan  suatu organisasi.  Kualitas  pelayanan  tidak  hanya  diadopsi oleh  lembaga  penyelenggara  jasa–jasa  komersial, tetapi  juga  telah  merembes  ke  lembaga–lembaga pemerintahan,  yang  selama  ini  resisten  terhadap tuntutan  kualitas  pelayanan  publik  yang  prima
(Sulistyani,  2001,  p.  92).  Pada  prinsipnya,  setiap perusahaan  harus  mampu  memuaskan  dan  mem- pertahankan  pelanggan.  Hal  ini  adalah  kunci  untuk mempertahankan kinerja bisnis. Dengan memberikan kepada  pelanggan “  No  reason  to  switch  and  every reason to stay “ berarti perusahaan telah mengisolasi (insulat)  mereka  dari  tekanan  kompetisi  (Johnson  & Gustafsson, 2000,  p.121).  Para pemasar tahu  bahwa “Having customer, not merely acquiring customers“ merupakan hal terpenting bagi perusahaan (Keaveney,  1995,  p.150).  Oleh  karena  itu  tidak mengherankan  jika kepuasan  pelanggan  total  ( total customer satisfaction) menjadi tujuan utama (dominan goal) dari  perusahaan–perusahaan  yang  inovatif. Bahkan seringkali sebagai kegiatan bisnis  (Cespedes, 1995,  p.243;  Seybold,  et.al.,2001,  p.3).  Maka,  tidak mengherankan apabila sejak tahun 1980–an, loyalitas pelanggan  merupakan  acuan  dalam  dunia  bisnis (Griffin,1995,  p.1;  Witt  &  Moutinho,  1994,  p.  279). Loyalitas  pelanggan  menjadi  bagian  integral  dari revolusi kualitas (Peter & Waterman Jr., 1982, p.135). Barlaw  dan  Maul  ,2000,  p.24  menyatakan  bahwa: ”produksilah dengan kualitas tertinggi dan anda akan mendapatkan  pelanggan  yang  loyal”  telah  menjadi mantra  di  tahun  80–an.  Sehingga  dampaknya  , loyalitas pelanggan menjadi area studi terbesar dalam pemasaran.  Selama  kurang  lebih  dua  puluh  tahun, lebih dari 15.000 artikel akademis maupun bisnis telah dipublikasikan (Hoffman&Bateson,1997, p.269).
Akan tetapi, di era 90–an, memuaskan pelanggan saja tidaklah memadai. Sebab, hanya pelanggan yang benar–benar  puas  saja (delight) yang  akan  loyal (Kotler,  2000,  p.113;  Burns,  et.al.,  2000,  p.22; Schneider & Bowen, 1999, p.79; Bhote, 1996, p.87). Delight telah  menjadi  konstruk  yang  berbeda  (ingin dibedakan) dengan kepuasan (Raut, 2002, p.67). Jones dan  Sasser  Jr.,  1997,  p.88,  menyatakan  bahwa pelanggan  yang  puas,  tapi  tidak  benar–benar  puas ternyata  juga  menyatakan  rasa  tidak  senangnya terhadap  beberapa  aspek  dari  suatu  produk. Konsekuensinya, perilaku pindah ( switching behavior )  dapat terjadi setiap  saat  (Reichheld, 1996, p. 331). Secara teoritis, menurut Deming dalam buku “  Out  of  the  Crisis“ ,  perpindahan  tersebut  dapat terjadi  apabila  pelanggan  merasa  tidak  rugi  terlalu banyak  atau  bahkan  mungkin  mendapatkan  produk yang  lebih  baik  (Kennedy,  1996,  p.  224).  Dengan demikian,  kunci  agar  perusahan  tetap  eksis  adalah kemampuan  perusahaan  untuk  mempertahankan pelanggannya.  Apabila  pelanggan  pergi,  maka eksistensi  perusahaan  tidak  diperlukan  lagi,  dan sebaliknya  (Seybold,  et.al.,  2001,  p.  90;  Cespedes, 1995,  p.  49).  Oleh  karena  itu  perusahaan  perlu mendeteksi sikap pelanggannya. Pemahaman pemasar
terhadap  sikap  pelanggan,  dapat  membantu  pemasar untuk  dapat  mempengaruhi  dan  mengubah  sikap konsumen ke arah yang positif.
Setiap  bisnis  memiliki  tugas  yang  kuat  untuk menciptakan Loyalitas Pelanggan, sebab seperti yang ditulis oleh  Kaset International “Another reason for the  importance  of  building  customer  loyalty  is  a statistic that says it costs five times as much to get a new customer as it  does to keep  an  old one“. yang diartikan,  dalam  membangun  sebuah  loyalitas konsumen  itu  sangatlah  sulit,  apabila  kita  sudah mendapatkan  konsumen  yang  loyal,  kita  harus mempertahankan  dengan  segala  cara.  Karena mempertahankan konsumen lama lima kali lebih sulit daripada  mencari  konsumen  yang  baru.  Hasil penilaian  konsumen  atas  kualitas  layanan  akan membentuk  pola  loyalitas  konsumen  tertentu ( Consumer  Loyalty  Pattern ),  yaitu  dari  sangat  loyal sampai  dengan  sangat  tidak  loyal.  (Kotler,  1994, p.262). Konsumen dikatakan  loyal bila ia mempunyai pola  konsumsi  terhadap  satu    layanan  pada  setiap waktu dan tidak pernah berganti dari satu layanan ke layanan  yang  lain,  tingkat  ini  menunjukkan  loyalitas yang  sangat  tinggi.  Pada  sisi  lain,  konsumen  disebut sangat  tidak  loyal  bila  konsumen  sama  sekali  tidak memiliki  loyalitas  pada  layanan  tertentu.  Konsumen semacam  ini  setiap  waktu  memiliki  pola  konsumsi yang  berubah-ubah  dari  satu  layanan  ke  layanan lainnya.
Dalam kesempatan ini, penulis akan menganalisa mengenai “Analisa  Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Laundry  5asec Surabaya”. Penulis membahas masalah ini dikarenakan pada kenyataannya sekarang ini semakin menjamurnya laundry di kalangan masyarakat, mulai dari  laundry  besar  seperti  5Asec,  hingga  laundry- laundry  kecil.  5asec  pertama  kali  berdiri  di  Prancis, mulai  tahun  1968  dan  terus  mengibarkan  sayap kejayaannya  di  bidang  laundry  dan  dry-cleaning. Sekarang 5asec telah berdiri di beberapa Negara, serta memiliki outlet hampir di seluruh dunia. Di Surabaya sendiri 5asec sudah berdiri di 2 Surabaya bagian, yaitu Surabaya Timur dan Surabaya Barat.
Penulis membatasi seluruh aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan  di  laundry 5asec, hingga  menjadi  aspek  yang  paling  mendasar,  yaitu kualitas layanan. 5asec selalu memperhatikan  kualitas layanan dalam  melayani  para  pelanggannya , dengan cara  memberikan  banyak  kemudahan  bagi  para pelanggannya.

## Konsep Kualitas Layanan
Menurut  Hutabarat  (1997),  Kualitas  layanan adalah ”senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan,
terutama  perusahaan  jasa.  Penelitian  PIMS (Profit Impact  at  Market  Strategy) menunjukkan  adanya korelasi kuat antara kualitas pelayanan yang diterima pelanggan  dengan  pangsa  pasar.”  (p.68).  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  salah  satu  faktor yang mempengaruhi pangsa pasar adalah peningkatan kualitas  layanan.  Kualitas  layanan  menjadi  pemicu keberhasilan  perusahaan  pada  segala  lini.  Kualitas layanan  merupakan  kewajiban  bagi  perusahaan,  baik perusahaan manufaktur maupun (terutama) perusaha- an  jasa.  Heskett,  pakar  pemasaran,  menyatakan, “Whatever your business, service have something to teach” (Hutabarat,  1997,  p.  72).    Kualitas  layanan merupakan  kunci  sukses,  sehingga  kualitas  layanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan ketika  menjalankan  bisnisnya.  “Layanan  yang berkualitas  dan  memuaskan  pelanggan  perlu dilakukan terus – menerus, meskipun pengaduan yang diterima  relatif  rendah.  Sekitar  95%  konsumen  yang tidak  puas  memilih  untuk  tidak  melakukan pengaduan, tetapi sebagian besar cukup menghentikan pembeliannya.” (Kotler, 1997, p. 99).
Philip Kotler (2000), mengatakan ”bahwa sebuah perusahaan  jasa  dapat  memenangkan  persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu  lebih  tinggi  dibandingkan  para  pesaing  dan yang  lebih  tinggi  dari  pada  harapan  pelanggan.” Harapan–harapan  itu  dibentuk  oleh  pengalaman  di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.  Jika  jasa  yang  dialami  berada  dibawah jasa  yang  diharapkan,  pelanggan  tidak  berminat  lagi terhadap  penyedia  jasa  itu.  Jika  jasa  yang  dialami memenuhi  atau    melebihi  harapan,  mereka  akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. (p. 177)
Pasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1990), ”membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat– syarat  utama  dalam  memberikan  mutu  jasa  yang tinggi.”  (p.  232).  Dalam  model  ini  mengidentifikasi lima  kesenjangan  yang  mengakibatkan  kegagalan penyampaian jasa, yaitu : kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen dimana manajemen  tidak  selalu  memahami  secara  tepat  apa yang  diinginkan  pelanggan,  kesenjangan  antara persepsi  manajemen  dengan  spesifikasi  mutu  jasa dimana manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan  pelanggan  tetapi  tidak  menetapkan  satu kumpulan standar kinerja tertentu, kesenjangan antara spesifikasi  mutu  jasa  dan  penyampaian  jasa  dimana penyedia jasa mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau  tidak  memenuhi  standar,  kesenjangan  antara penyampaian  jasa  dan  komunikasi eksternal dimana harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang
dibuat  perusahaan  dan  iklan  perusahaan,  serta kesenjangan  antara  jasa  yang  dialami  dan  jasa  yang diharapkan  dimana  kesenjangan  ini  terjadi  bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa yang disampaikan.
Cornell (1984) merekomendasikan bahwa "industri  jasa  membutuhkan  pengertian  yang  luas tentang  kualitas  yang  kemudian  banyak  digunakan untuk  industri  manufaktur"  (p.114).  Zimmerman (1985)  mengambil  konsep  " quality  control yang diperoleh  dari  industri  manufaktur  dan  kemudian diterapkan dalam kualitas pelayanan (service quality) . Zimmerman  juga  menyebutkan  bahwa  komponen dari  kualitas layanan  meliputi : practicality , replikasi dari  kemampuan  manufaktur, immediacy,  ultimate user satisfaction , dan standard korespondensi" (p.89). Menurut  konsep  Pasuraman  (1985)  dan  Zeithaml (1988),  konsumen  melihat  proses  pembentukan kualitas layanan sebagai pemberdayaan atribut interior dan  eksterior  dari  kualitas  produksi  atau  kualitas layanan level bawah, melalui perbandingan unit – unit internal  dan  merupakan  proses  dalam  membangun level  yang  lebih  tinggi  dari  kualitas  pelayanan  yang diterima ( perceived service quality ).
Kualitas  layanan  sangat  dibutuhkan  terutama  di industri  jasa  mengingat  konsumennya  mempunyai keinginan  yang selalu ingin dipenuhi  dan  dipuaskan. Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan  yang  maksimal  dari  para  penyedia  jasa dalam  hal  ini  mereka  ingin  diperlakukan  secara profesional  serta  memperoleh  sesuatu  sesuai  dengan yang  mereka  harapkan.  Tantangan    utama  yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini jasa laundry adalah bagaimana memadukan kualitas layanan yang prima  dengan  apa  yang  diharapkan  konsumen. Kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang mendukung  tercapainya customer  loyalty karena dengan adanya layanan yang baik akan membuat para pelanggan merasa nyaman dan dihargai.
Dalam  riset  awal  Parasuraman,  Zeithaml,  dan Berry  (1985 :  p.155)  meneliti  sejumlah  industri  jasa (seperti  perbankan,  jasa  kartu  kredit,  reparasi,  dan pemeliharaan,  serta  jasa  telpon  interlokal  ),  dan berhasil  mengidentifikasi  sepuluh  dimensi  pokok kualitas layanan, yaitu : (1) Reliabilitas,(2) Responsivitas atau daya tanggap, (3) Kompetensi, (4) Akses, (5) Kesopanan ( courtesy ), (6) Komunikasi, (7) Kredibilitas,  (8)  Keamanan,  (9)  Kemampuan memahami  pelanggan,  (10)  Bukti  fisik  ( tangibles ). Kemudian  dilakukan  riset  kembali  pada  tahun  1988, dan mereka menemukan adanya overlapping diantara beberapa  dimensi  diatas.  Oleh  sebab  itu,  mereka menyederhanakan  sepuluh  dimensi  diatas  menjadi lima  dimensi  pokok.  Kompetensi,  kesopanan,
48
kredibilitas dan keamanan dijadikan satu sub menjadi jaminan  ( assurance ).  Sedangkan  akses,  komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati ( emphaty ).
Terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:  Reliabilitas ( reliability ), berkaitan dengan kemampuan  perusahaan  untuk  menyampaikan layanan  yang  dijanjikan  secara  akurat  sejak pertama  kali.  Sebagai  contoh,  sebuah  pelanggan barangkali  memilih  jasa  laundry,  semata-mata hanya  berdasarkan  ketenaran  nama.  Apabila laundry  tersebut  mampu  memberikan  apa  yang dimintai oleh pelanggan, pelanggan tersebut akan puas  dan  akan  kembali  lagi.  Namun,  bila  jasa laundry  tersebut  tidak  dapat  memenuhi  apa  yang diharapkan  pelanggan,  maka  pelanggan  menjadi tidak puas dan tidak akan kembali lagi ke laundry tersebut.
 Daya  Tanggap  ( responsiveness ),  berkenaan dengan  kesediaan  dan  kemampuan  penyedia layanan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan merespons  permintaan  mereka  dengan  segera. Pernah  menelpon  layanan  jasa  cuci  laundry ? Berapa  lama  harus  menunggu  sebelum  akhirnya ada  yang  menjawab  telepon ?  Apakah  anda dilayani  mesin  penjawab ?  Apakah  anda  diping- pong ke sana ke mari sebelum akhirnya dibantu ?
 Jaminan ( assurance ), berkenaan dengan pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta kemampuan  mereka  dalam  menumbuhkan  rasa percaya  ( trust ) dan keyakinan pelanggan ( confidence ).  Bila  anda  ingin  menggunakan  jasa cuci  laundry,  Anda  tentu  saja  ingin  mendapat jaminan bahwa perusahaan laundry yang melayani anda benar-benar kompeten.
 Empati  ( emphaty ),  berarti  bahwa  perusahaan memahami  masalah  para  pelanggannya  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta memberikan  perhatian  personal  kepada  para pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang nyaman.
 Bukti  fisik  ( tangibles ),  berkenaan  dengan penampilan  fisik  fasilitas  layanan,  peralatan/ perlengkapan,  sumber  daya  manusia,  dan  materi komunikasi perusahaan. Perusahaan laundry yang berfokus melayani pelanggan elit bakal berinvestasi  pada  dekorasi  dan  pencahayaan laundry  serta  mempekerjakan  karyawan  yang berpenampilan  menarik  dan  rapi.  Meskipun penampilan  menarik  dan  rapi  tidak  berpengaruh terhadap  layanan  yang  diberikan ;  klien  bisa  saja meyakini  bahwa  laundryannya  pasti  akan  ditata rapi oleh para karyawannya.

## Konsep Loyalitas Konsumen
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil  pengalaman  dari  konsumen  itu  sendiri  dari pembelian  konsisten  sepanjang  waktu.  Bila  yang didapat  sudah  sesuai  dengan  harapan,  maka  proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari  pengalamannya,  konsumen  tidak  mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk  mencoba  merek-merek  yang  lain  sampai  ia mendapatkan  produk  atau  jasa  yang  memenuhi kriteria mereka.
Loyalitas  merupakan  besarnya  konsumsi  dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen  terhadap  suatu  perusahaan  (Wulf,  Gaby dan  Lacobucci  ,2001).    Dan  mereka  berhasil menemukan  bahwa  kualitas  keterhubungan  yang terdiri  dari  kepuasan,  kepercayaan  dan  komitmen mempunyai  hubungan  yang  positif  dengan  loyalitas. Pelanggan  yang  puas  dan    loyal  (setia)  merupakan peluang  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru. Mempertahankan  semua  pelanggan  yang  ada umumnya  akan  lebih  menguntungkan  dibandingkan dengan  pergantian  pelanggan  karena  biaya  untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan  seorang pelanggan  yang sudah ada (Kotler  et  al,  2000  :  p.  60).  Jadi  mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas.
Menurut Kotler, Bowen dan Makens definisi dari customer loyalty “ How likely customer are to return and  their  willingmess  to  perform  partnershipping activities  for  the  organization”  (1999,  p.351). Yang artinya  sebagaimana  pembeli  supaya  dapat  kembali dan  ada  kemauan  untuk  menjadi  bagian  dari organisasi itu. Adapun juga definisi customer loyalty menurut Johnson (1997, p.41) yaitu “ Customer loyalty is a predisposition toward purchasing and or using a particular product, manufacturer or service provider again.” Yang artinya dapat dikatakan bahwa loyalitas konsumen  adalah  suatu  kecenderungan  untuk membeli  dan  atau  menggunakan  lagi  suatu  produk atau jasa. Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen.
Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya  selalu  puas  akan  lebih  mudah  untuk mempertahankan  bahkan  mengembangkan  usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut  kerap  kali  melakukan  pembelian  ulang  dan rela membayar lebih. (Johnson, 1997, p.41). Menurut
Kotler dan Armstrong (1996 : 554) bahwa ”loyalitas berasal dari pemenuhan harapan konsumen, sedangkan  ekspektasi  berasal  dari  pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing”. Menurut Kapferer & Laurent (1993), dikutip dalam  Odin,  et  al.  2001) ,  ”loyalitas  pelanggan didefinisikan  perilaku  pembelian  ulang  (  repeat purchasing behavior) merupakan konsep multidimensional yang kompleks”.
Dalam  mengukur  loyalitas,  Zeithaml  et  al (1996:38) menyatakan dengan beberapa atribut yaitu:
1)   mengatakan  hal  yang  positif  tentang  perusahaan kepada orang lain;
2)   merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran;
3)  mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan  pilihan  pertama  dalam  melakukan pembelian jasa;
4)   melakukan  lebih  banyak  bisnis  atau  pembelian dengan  perusahaan  beberapa  tahun  mendatang. Adapun  pendapat  dari  Oliver  (1999:53)  yang mendefinisikan ”loyalitas konsumen dengan suatu keadaan  dimana  terdapat  komitmen  yang  kuat dalam  pembelian ulang  dan penggunaan  kembali barang dan jasa perusahaan”.
Untuk  itu  terdapat  konsep  loyalitas  yang ditawarkan  Oliver  (1999:35-37)  mengenai  tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap yakni:
- Loyalitas Kognitif
Tahap  dimana  pengetahuan  langsung  maupun tidak  langsung  konsumen  akan  merek,  dan manfaatnya,  dan  dilanjutkan  ke  pembelian berdasarkan  pada  keyakinan  akan  superioritas yang  ditawarkan.  Pada  tahap  ini  dasar  kesetiaan adalah  informasi  tentang  produk  atau  jasa  yang tersedia bagi konsumen.
- Loyalitas Afektif Sikap favorable konsumen  terhadap  merek  yang merupakan  hasil  dari  konfirmasi  yang  berulang dari  harapannya  selama  tahap cognitively loyalty berlangsung.  Pada  tahap  ini  dasar  kesetiaannya adalah  pada  sikap  dan  komitmen  konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah  terbentuk  suatu  hubungan  yang  lebih mendalam  antara  konsumen  dengan  penyedia produk  atau  jasa  dibandingkan  pada  tahap sebelumnya.
- Loyalitas Konatif
Intensi  membeli  ulang  sangat  kuat  dan  memiliki keterlibatan  tinggi  yang  merupakan  dorongan motivasi.
- Loyalitas Tindakan
Menghubungkan  penambahan  yang  baik  untuk tindakan  serta  keinginan  untuk  mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.

## Hubungan Antar Konsep
Hampir  keseluruhan  pengusaha  bisnis  laundry, melakukan  segala  cara  untuk  menarik  minat  dari konsumennya, semula dari konsumen yang biasa saja hingga  menjadi  konsumen  yang  loyal  terhadap laundry  tersebut.  Pengusaha  bisnis  laundry  selalu memberikan  yang  terbaik,  yaitu  menjaga  dan meningkatkan selalu kualitas layanan.
Dalam  hal  ini  penulis  menganalisa  hubungan antara kualitas layanan dengan pengaruhnya terhadap customer  loyalty .  Adapun  analisa  tersebut  secara model penelitian seperti pada Gambar 1.
Adapun analisa tersebut secara model penelitian adalah sebagai berikut: Gambar 1.Hubungan Antar Konsep Customer Loyalty Reliability Responsiveness Emphaty Assurance Tangibles

## Gambar 1. Hubungan Antar Konsep
Hubungan Reliability terhadap loyalitas pelanggan
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, (2008, p. 95)  bahwa  “indikator  dari reliability terdiri  dari konsistensi  kerja (performance) dan  sifat  terpercaya (dependability) yang  positif  berpengaruh  langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu menyatakan hal  yang  positif  ( say  positive  things ),  memberikan rekomendasi  kepada  orang  lain  ( recommend  friend ) dan  melakukan  pembelian  terus  menerus  ( continue purchasing )”.
Hubungan Responsiveness terhadap  loyalitas pelanggan
Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono,  (2008, p.95) bahwa  “ responsiveness yaitu  kesediaan  dan kesigapan  para  karyawan  untuk  membantu  dan melayani  pelanggan  dengan  segera  berpengaruh secara  langsung  secara  positif  terhadap  loyalitas pelanggan.  Karena  memberikan  nilai  plus  berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan  relasi  saling  menguntungkan  dalam  jangka panjang  dengan  perusahaan.  Ikatan  inilah  yang  akan membuat pelanggan menjadi loyal”.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN, VOL. 4, NO. 2, SEPTEMBER  2008: 45-57 50
Hubungan Assurance terhadap  loyalitas  pelang- gan
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, (2008, p. 95) “ assurance berkenaan  dengan  pengetahuan  dan personality  karyawan,  serta  kemampuan  mereka dalam  menumbuhkan  rasa  percaya  ( trust )  dan keyakinan  pelanggan  ( confidence ),  memberikan kontribusi  positif  terhadap  terwujudnya  loyalitas pelanggan.  Karena  dengan  beberapa  hal  tadi, pelanggan  merasa  dimengerti  dan  akhirnya  merasa nyaman,  sehingga  membuat  pelanggan  tersebut menjadi loyal”.
Hubungan Emphaty terhadap loyalitas pelanggan
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, (2008, p. 95) “ emphaty berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan pelanggan,  berpengaruh  secara  positif  dimensi loyalitas  pelanggan  yaitu  tetap  memilih  merek tersebut,  merekomendasikannya  kepada  orang  lain dan melakukan pembelian ulang”.
Hubungan Tangibles terhadap loyalitas pelanggan
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, (2008, p. 95)  “ tangibles berkenaan  dengan  penampilan  fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia,  dan  materi  komunikasi  perusahaan, berkaitan  secara  langsung  dengan  indicator-indikator loyalitas pelanggan”.

## Kerangka Pemikiran
Customer Loyalty:  Pembelian ulang  Tetap memilih merek tersebut  Merekomendasikan merek tersebut Menurut:(Tjiptono ( 2001 : 85 ))
Reliability:  Ketepatan Waktu  Tanggung
Jawab
Menurut:
(Tjiptono (2001: 85 )) Emphaty:  Mambantu dengan tulus
 Komunikasi yang baik
 Mengerti akan keinginan pelanggan
Menurut:
(Tjiptono (2001: 85 )) Tangibles:
 Tata letak /
ruang gedung
 Tampilan ruangan  Kelengkapan peralatan  Penampilan karyawan Menurut:
(Tjiptono (2001:
85 ))
Assurance:
 Informasi sesuai  Pengetahuan luas  Personality karyawan  Kepercayaan pelanggan
Menurut: (Tjiptono (2001:
85 ))
Responsiveness:  Kecepatan karyawan  Kesediaan menawarkan bantuan  Penanganan keluhan Menurut:
(Tjiptono (2001: 85 ))

## 

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## HIPOTESA
Adapun hipotesa dalam penelitian ini ialah:
- H1  :  Diduga  variabel reliability,  responsiveness, assurance,  emphaty, dan tangibles berpengaruh
secara serempak dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan laundry 5asec di Surabaya.
- H2  :  Diduga  variabel resposiveness berpengaruh paling  dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan laundry 5asec di Surabaya.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian, Populasi, dan Sampel
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif kausal. Penelitian kuantitatif kausal adalah penelitian  pendekatan  ilmiah  terhadap  pengambilan keputusan  manajerial  dan  ekonomi  yang  bertujuan untuk mendaptkan bukti hubungan sebab-akibat atau pengaruh  dari  variabel-variabel  penelitian.  Peneliti melakukan  pengamatan  terhadap konsekuensi- konsekuensi  yang  timbul  dan  menelusuri  kembali fakta  yang  secara  masuk  akal  sebagai  faktor-faktor penyebabnya.  Peneliti  dapat  mengidentifikasi  fakta atau  peristiwa  tersebut  sebagai  variabel  yang dipengaruhi  ( variable  dependen )  yaitu customer loyalty .  Dan  melakukan  penyelidikan  terhadap variabel-variabel  yang  mempengaruhi  ( variable indipenden ) yaitu kualitas layanan.
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan metode kuanitatif karena  pengumpulan  data, penafsiran  data,  dan  penarikan  kesimpulan  dari penelitian  ini  berupa  angka.  Dalam  penelitian  ini penulis  melakukan  perhitungan mean dan distribusi frekuensi untuk memberikan gambaran dari data yang akan diperoleh.
”Populasi  adalah  keseluruhan  obyek  atau  item yang  dibatasi  oleh  kriteria  tertentu”  (Abdul Hakim,  1997,  p.18).  Populasi  yang  ditetapkan dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pengunjung 5Asec.  ”Sampel  adalah  kumpulan  sebagian anggota populasi yang terbentuk karena sampling” (Abdul Hakim, 1997, p.18).
Batasan dalam pengambilan sampel adalah:
1. Orang-orang  yang  pernah  berkunjung  dan menggunakan  jasa  laundry  5Asec,  sebanyak minimal 2 kali, selama 6 bulan terakhir.
2. Batas  lingkupnya  hanya  jasa  cuci  5Asec  di  Kota Surabaya.
Populasi  dan  sampel  dalam  penelitian  ini merupakan  sumber  data,  artinya  sifat-sifat  atau karakteristik  dari  sekelompok  subyek,  gejala,  dan obyek.  Sifat  dan  jaringan  tersebut  dijaring  melalui instrument  yang  telah  dipilih  dan  dipersiapkan  oleh peneliti.  Populasi  tidak  terbatas  luasnya,  bahkan  ada yang  tidak  dapat  dihitung  jumlah  dan  besarannya sehingga  tidak  mungkin  diteliti.  Kalaupun  akan diteliti,  akan  memerlukan  biaya  yang  relatif  cukup banyak,  tenaga  yang  besar,  waktu  yang  lama,  dan sangat tidak praktis.
Oleh karena itu, sebagian saja asal memiliki sifat- sifat  yang  sama  dengan  populasi.  Proses  menarik sebagian  subyek,  gejala,atau  obyek  yang  ada  pada populasi  tersebut  disebut  sampel  atau  penyampelan. Dengan  demikian  penelitian  dilakukan  terhadap sampel,  tetapi  hasilnya  dapat  menafsirkan  populasi (sifat-sifat  dan  karakteristiknya).  Mengingat  luasnya populasi,  peneliti  bisa  membatasi  populasi  sehingga mudah  dalam  menarik  sampel.  Pembatasan  populasi dilakukan  dengan  membedakan  populasi  sasaran ( target population ) dan populasi terjangkau ( accessible  population ).  Sampel  ditarik  dari  populasi terjangkau.  Dalam  penelitian  ini,  penulis  mengguna- kan Non-Probability  Sampling ,  karena  jumlah populasi tidak diketahui kepastiannya.

## Definisi Operasional Variabel
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini terdiri  dari  2  variabel  yaitu  variabel  bebas ( independent variable ) dan variabel terikat ( dependent variable ).  Yang  dimaksud  variabel  bebas  ialah variabel  yang  menjadi  sebab  timbulnya  atau berubahnya variabel terikat. Jadi variabel bebas adalah variabel  yang  mempengaruhi.  Variabel  terikat merupakan  variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam Penelitian  ini  variabel  bebas  yaitu  kualitas  layanan, yang dilambangkan dengan symbol “X” dan kesetiaan pelanggan  atau  loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel terikat  dilambangkan  dengan  symbol  “Y”.  Berikut akan  dijabarkan  variabel  bebas  dan  terikat  melalui definisi operasional adalah sebagai berikut:
Variabel bebas ( independent variabel )
Variabel bebas yang diteliti terdiri dari variable:
1. Reliabilty (X1) o Ketepatan waktu pengerjaan karyawan 5asec.
o Adanya  tanggung  Jawab  yang  dimiliki  oleh karyawan 5asec
2. Responsiveness (X2) o Kecepatan  karyawan  5asec  dalam  merespon permintaan pelanggan.
o Kesediaan karyawan 5asec dalam menawarkan bantuan kepada pelanggan.
o Penangan  keluhan  pelanggan  oleh  karyawan 5asec.
3. Assurance (X3) o Informasi yang diberikan para karyawan 5asec.
o Kualitas pengetahuan karyawan 5asec terhadap produk.
o Personality (kesopanan, keramah-tamahan, dan perhatian) para karyawan 5asec.
o Kepercayaan yang ditanamkan para karyawan 5asec dibenak setiap pelanggan.
4. Emphaty (X4)
o Kemauan  karyawan  5asec  dalam  membantu pelanggan.
o Komunikasi  karyawan  dengan  pelanggan 5asec
o Kemampuan  karyawan  5asec  memahami kemauan pelanggan.
5. Tangible (X5) o Tata letak / ruang di 5asec.
o Tampilan luar dan dalam 5asec.
o Tersediannya perlengkapan / peralatan laundry 5asec.
o Penampilan karyawan 5asec.
Variabel tertanggung (dependent variabel)
Variabel tergantung yang diteliti adalah:
1. Loyalitas Konsumen (Y) Adalah  merupakan  dorongan  dan  perilaku  untuk melakukan  pembelian  secara  berulang-ulang  dan untuk  membangun  kesetiaan  pelanggan  terhadap sesuatu  jasa  yang  dihasilkan  oleh  badan  usaha membutuhkan  waktu  yang  lama  melalui  suatu proses pembelian berulang-ulang tersebut. Menurut  Parasuraman,  et  all  (1998)  dalam  buku 10  prinsip  Kepuasan  Pelanggan  (2008:57-73), indicator empiriknya, ialah:
 Pembelian ulang pelanggan 5asec.
 Pelanggan tetap memilih laundry 5asec.
 Merekomendasikan  laundry  5asec  kepada orang lain.

## Teknik Analisis Data
Untuk  perhitungan  kuantitatif  dalam  penelitian ini, teknik analisa data yang digunakan adalah Analisa Regresi  Berganda,  Koefisien  Korelasi  Berganda  (R), Uji F, dan Uji t.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Profil Responden
Berikut  adalah  deskripsi  profil  responden  yang meliputi  jenis  kelamin,  usia,  status,  pekerjaan, pendapatan  per  bulan,  serta  frekuensi  menggunakan jasa Laundry 5Asec dalam 6 bulan terakhir.

## Jenis Kelamin
Tabel 1.   Profil  Responden  Berdasarkan  Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase Perempuan 56 56.0 Laki-Laki 44 44.0 Total 100 100.0 Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden  adalah  perempuan  yaitu  sebanyak  56 responden  atau  56%,  sedangkan  responden  laki-laki sebanyak 44 responden atau 44%.

## Usia

## Tabel 2. Profil Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Prosentase < 20 tahun 1 1.0 21 – 30 tahun 44 44.0 31 – 40 tahun 34 34.0 41 – 50 tahun 20 20.0 > 50 tahun 1 1.0 Total 100 100.0 Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa mayoritas  responden  berusia  antara  21  hingga  30 tahun  yaitu  sebanyak  44  responden  atau  44%. Sebanyak  34  responden  atau  34%  berusia  antara  31 hingga 40 tahun, dan sebanyak  20  responden  atau 20%    berusia  antara  41  hingga  50  tahun,  sedangkan responden yang berusia kurang dari 20 tahun hanya 1 orang  atau  1%  dan  terdapat  1  orang  atau  1%  yang berusia di atas 50 tahun.

## Status

## Tabel 3. Profil Responden Berdasarkan Status
Status Frekuensi Prosentase Belum Menikah 36 36.0 Sudah Menikah 64 64.0 Total 100 100.0 Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa mayoritas responden  mempunyai  status  sudah  menikah  yaitu sebanyak  64  responden  atau  64%,  sedangkan responden  yang  mempunyai  status  belum  menikah sebanyak 36 responden atau 36%.

## Pekerjaan

## Tabel 4. Profil Responden Berdasarkan Usia
Pekerjaan Frekuensi Prosentase Pelajar/Mahasiswa 26 26.0 Wiraswasta 29 29.0 Pegawai Negeri 16 16.0 Pegawai Swasta 10 10.0 Professional 5 5.0 Lainnya 14 14.0 Total 100 100.0 Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  dilihat  bahwa mayoritas  responden  berprofesi  sebagai  wiraswasta yaitu sebanyak 29 responden atau 29%. Sebanyak 26 responden  atau  26%  berprofesi  sebagai  pelajar/ mahasiswa,  sebanyak  16    responden    atau    16% berprofesi  sebagai  pegawai  negeri,  sebanyak  10 responden  atau  10%  berprofesi  sebagai  pegawai swasta, dan sebanyak 5 responden atau 5% berprofesi sebagai  tenaga  professional,  sedangkan  responden yang  mempunyai  pekerjaan  lainnya  sebanyak  14 orang atau 14%.

## Pendapatan Per Bulan
Tabel 5.   Profil  Responden  Berdasarkan  Penda- patan Per Bulan
Pendapatan Per Bulan Frekuensi Prosentase Rp. 1.000.000 - Rp. 4.999.999 49 49.0 Rp. 5.000.000 - Rp. 9.999.999 17 17.0 >= Rp. 10.000.000 34 34.0 Total 100 100.0 Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan  Tabel  5  dapat  dilihat  bahwa mayoritas  responden  mempunyai  pendapatan  per bulan  antara  Rp.  1.000.000  hingga  Rp.  4.999.999 yaitu sebanyak 49 responden atau 49%. Sebanyak 17 responden  atau  17%  mempunyai  pendapatan  per bulan antara Rp. 5.000.000 hingga Rp. 9.999.999, dan sebanyak  34  responden  atau  34%  mempunyai pendapatan  per  bulan  Rp.  10.000.000  ke  atas, sedangkan  responden  yang  mempunyai  pendapatan per bulan kurag dari Rp. 1.000.000 tidak ada.

## Frekuensi Menggunakan Jasa Laundry 5Asec Dalam
6 Bulan Terakhir
Tabel 6. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi
Menggunakan  Jasa  Laundry  5Asec Dalam 6 Bulan Terakhir Frekuensi Frekuensi Prosentase <= 5 kali 54 54.0 6 - 10 kali 24 24.0 11 - 15 kali 13 13.0 >= 16 kali 9 9.0 Total 100 100.0 Sumber: Lampiran 5
Berdasarkan  Tabel  6  dapat  dilihat  bahwa mayoritas  responden  dalam  6  bulan  terakhir menggunakan  jasa  Laundry  5Asec  sebanyak  5  kali atau kurang dari 5 kali yaitu 54 responden atau 54%. Sebanyak  24  responden  atau  24%  dalam  6  bulan terakhir  menggunakan  jasa  Laundry  5Asec  antara  6
hingga 10 kali, dan sebanyak 13 responden atau 13% dalam  6  bulan  terakhir  menggunakan  jasa  Laundry 5Asec antara 11 hingga 15 kali, sedangkan responden yang  dalam  6  bulan  terakhir  menggunakan  jasa Laundry 5Asec 16 kali atau lebih hanya 9 orang atau 9%.

## Deskripsi Tanggapan Responden
Berikut  adalah  deskripsi  tanggapan  responden mengenai  variable  bebas  penelitian  yaitu reliability , responsiveness , assurance , emphaty dan tangibles , serta  mengenai  loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel terikat.
Reliability (X 1 )
Tabel 7. Tanggapan Responden Mengenai Reliability Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 STJ  TS  KS  S SS Karyawan 5Asec selalu tepat waktu 3 6 23  44  24 100 Karyawan 5Asec selalu bertanggung jawab terhadap pekerjaan 0 9 26  27  38 100
Mean = 3.870
Standart Deviasi = 0.869
Sumber: Lampiran 5 dan 6
Berdasarkan  Tabel  7  diketahui  bahwa  sebagian besar  responden  memberikan  penilaian  positif mengenai faktor reliability di Laundry 5Asec. Hal ini dapat ditunjukkan dengan  banyaknya responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa karyawan 5Asec selalu tepat waktu dan karyawan 5Asec selalu bertanggung  jawab  terhadap  pekerjaan.  Diketahui nilai  rata-rata  tanggapan  responden  mengenai reliability adalah  3.870  dengan  standart  deviasi sebesar  0.869  yang  menunjukkan  bahwa  faktor reliability di Laundry 5Asec tergolong baik.
Responsiveness (X 2 )
Berdasarkan  Tabel  8  diketahui  bahwa  sebagian besar  responden  memberikan  penilaian  positif mengenai  faktor responsiveness di  Laundry  5Asec. Hal  ini  dapat  ditunjukkan  dengan  banyaknya responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa  karyawan  5Asec  cepat  dalam  merespon permintaan  pelanggan,  karyawan  5Asec  selalu menawarkan  bantuan  kepada  setiap  pelanggan  dan karyawan   5  Asec   dapat  menangani  setiap keluhan
dengan  cepat  dan  tepat.  Diketahui  nilai  rata-rata tanggapan responden mengenai responsiveness adalah 3.564  dengan  standart  deviasi  sebesar  0.768  yang menunjukkan  bahwa  faktor responsiveness di Laundry 5Asec tergolong baik.
Tabel 8.  Tanggapan  Responden Mengenai Respon-
siveness Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 STJ  TS  KS S SS Kecepatan karyawan 5Asec dalam merespon permintaan pelanggan 0 14 29  36  21 100 Karyawan 5Asec selalu menawarkan bantuan kepada setiap pelanggan 2 15 24  43  16 100 Karyawan 5Asec dapat menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat 4 16 29  29  22 100
Mean = 3.564 Standart Deviasi = 0.768 Sumber: Lampiran 5 dan 6
Assurance (X 3 )
Berdasarkan  Tabel  9  diketahui  bahwa  sebagian besar  responden  memberikan  penilaian  positif mengenai faktor assurance di Laundry 5Asec. Hal ini dapat ditunjukkan dengan banyaknya responden yang menyatakan setuju san sangat setuju bahwa informasi yang  diberikan  para  karyawanan  5Asec  selalu  tepat dan up  to  date ,    pengetahuan  karyawan  5Asec  luas dan  tepat, personality karyawan  5Asec  sangat memadai  dan  kinerja  karyawan  5Asec  meyakinkan. Diketahui  nilai  rata-rata  tanggapan  responden mengenai assurance adalah  3.693  dengan  standart deviasi  sebesar  0.594  yang  menunjukkan  bahwa faktor assurance di Laundry 5Asec tergolong baik.
Tabel 9.  Tanggapan Responden Mengenai Assurance Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 STJ  TS  KS  S SS Informasi yang diberikan para karyawanan selalu tepat dan up to date 0 3 31  37  29  100 Pengetahuan karyawan luas dan tepat 0 9 31  46  14  100 Personality karyawan 5Asec sangat memadai 0 12  33  39  16  100 Kinerja karyawan 5Asec meyakinkan 0 12  34  35  19  100 Mean = 3.693
Standart Deviasi = 0.594 Sumber: Lampiran 5 dan 6
54
Emphaty (X 4 )
Tabel 10. Tanggapan Responden Mengenai Emphaty Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 STJ  TS  KS  S SS Karyawan 5Asec selalu membantu dengan tulus 0 13  29  32  26 100 Karyawan 5Asec selalu berkomunikasi dengan baik 0 12  30  36  22 100 Karyawan 5Asec selalu tau keinginan pelanggan 1 13  26  30  30 100
Mean = 3.714
Standart Deviasi = 0.757
Sumber: Lampiran 5 dan 6
Berdasarkan Tabel 10 diketahui bahwa sebagian besar  responden  memberikan  penilaian  positif mengenai  faktor emphaty di Laundry 5Asec.  Hal ini dapat ditunjukkan dengan banyaknya responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa karyawan 5Asec  selalu  membantu  dengan  tulus,  karyawan 5Asec  selalu  berkomunikasi  dengan  baik  dan karyawan  5Asec  selalu  tahu  keinginan  pelanggan. Diketahui  nilai  rata-rata  tanggapan  responden mengenai emphaty adalah  3.714  dengan  standart deviasi  sebesar  0.757  yang  menunjukkan  bahwa faktor emphaty di Laundry 5Asec tergolong baik.
Tangibles (X 5 )
Tabel 11. Tanggapan Responden Mengenai Tangibles Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 STJ  TS  KS  S SS Tata letak / ruang di 5Asec rapi dan nyaman 1 13  38  31  17 100 Tampilan luar dan dalam 5Asec menarik 0 9 28  42  21 100 Peralatan laundry 5Asec lengkap 3 11  31  37  18 100 Penampilan karyawan 5Asec rapi dan menarik 4 23  29  26  18 100
Mean = 3.530 Standart Deviasi = 0.678 Sumber: Lampiran 5 dan 6
Berdasarkan Tabel  11 diketahui bahwa sebagian besar  responden  memberikan  penilaian  positif mengenai faktor tangibles di Laundry 5Asec. Hal ini dapat ditunjukkan dengan banyaknya responden yang menyatakan  setuju  dan  sangat  setuju  bahwa  tata letak/ruang di 5Asec rapi dan nyaman, tampilan luar dan  dalam  5Asec  menarik,  peralatan  laundry  5Asec lengkap,  dan  penampilan  karyawan  5Asec  rapi  dan menarik. Diketahui nilai rata-rata tanggapan responden  mengenai tangibles adalah  3.530  dengan
standart  deviasi  sebesar  0.678  yang  menunjukkan bahwa  faktor tangibles di  Laundry  5Asec  tergolong baik.
Loyalitas Pelanggan (Y)

## Tabel 12.   Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 STJ  TS  KS  S SS Akan kembali menggunakan jasa 5Asec 2 13  23  28  34 100 Akan tetap memilih 5Asec sebagai jasa laundry 7 19  12  21  41 100 Akan merekomendasikan 5Asec kepada teman-teman 13 4 19  39  25 100
Mean = 3.694 Standart Deviasi = 1.124 Sumber: Lampiran 5 dan 6
Berdasarkan Tabel  12 diketahui bahwa sebagian besar  responden  memberikan  penilaian  positif mengenai loyalitas pelanggan Laundry 5Asec. Hal ini dapat ditunjukkan dengan banyaknya responden yang menyatakan  setuju  dan  sangat  setuju  bahwa  mereka akan kembali menggunakan jasa 5Asec, mereka akan tetap memilih 5Asec sebagai jasa laundry, dan mereka akan merekomendasikan 5Asec kepada teman-teman mereka. Diketahui nilai rata-rata tanggapan responden mengenai loyalitas  pelanggan  adalah  3.694  dengan standart  deviasi  sebesar  1.124  yang  menunjukkan bahwa loyalitas  pelanggan  Laundry  5Asec tergolong tinggi.

## Pembahasan
Berdasarkan  pada  hasil  analisis  regresi  linier berganda  dengan  menggunakan  uji  F,  diketahui bahwa secara simultan (serentak) reliability , responsiveness , assurance , emphaty dan tangibles berpengaruh secara serempak dan signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  Laundry  5asec  di  Surabaya. Dimana reliability , responsiveness , assurance , emphaty dan tangibles memberikan  kontribusi terhadap  loyalitas  pelanggan  5asec  Surabaya  sebesar 65.6%, sedangkan sisanya sebesar 34.4% merupakan kontribusi  dari  faktor  lainnya  misalnya price , promotion dan product .
Berdasarkan  hasil  uji  t  dapat  diketahui  bahwa variabel reliability merupakan variabel yang berpengaruh  paling  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  5asec Surabaya,  dimana  pengaruh  yang dihasilkan  adalah  positif.  Hal  ini  mengindikasikan apabila  strategi reliability 5asec  Surabaya  semakin
baik,  maka  loyalitas  pelanggan  5asec  Surabaya semakin meningkat, dengan kata lain pelanggan 5asec Surabaya akan semakin loyal, karena dengan adanya variabel reliability yang  baik  membuat  pelanggan merasa  nyaman  karena  diberikan  kepercayaan  yang pasti oleh pihak karyawanan 5asec. Hal ini merupakan faktor terpenting bagi pelanggan untuk menjadi loyal. Sepeti  dikatakan  oleh Parasuraman  dalam  Tjiptono, (2008,  p.  95) bahwa  indikator    dari reliability yang mencakup  tentang  konsistensi  kerja (performance) dan  sifat  terpercaya (dependability) yang  bersifat positif  berpengaruh  secara  langsung  dengan  dimensi loyalitas  pelanggan  yaitu  menyatakan  tetap  memilih merek  tersebut  ( always  consume ),  memberikan rekomendasi  kepada  orang  lain  ( recommend  friend ) dan  melakukan  pembelian  terus  menerus  ( continue purchasing ). Menurut Tjiptono (2001:85) menyatakan bahwa salah satu faktor yang mendukung terciptanya loyalitas  pelanggan  adalah  faktor  kepercayaan, dimana  rasa  kepercayaan  yang  diberikan  oleh  pihak perusahaan memberikan pengaruh efek pada perilaku konsumen  yang  salah  satunya  adalah  kepuasan konsumen.
Variabel Responsiveness merupakan  salah  satu aspek distribusi yang sangat penting bagi perusahaan yang  bergerak  di  bidang hospitality seperti  restoran, kafe, dan jasa laundry dimana konsumen akan datang pada  mereka.  Kesediaan  karyawan  untuk  mambantu merupakan  salah  satu  faktor  yang  mendukung tersiptanya  loyalitas  pelanggan.  Seperti  dikatakan (Parasuraman  dalam  Tjiptono,2008,  p.  95): bahwa responsiveness yaitu  kesediaan  dan  kesigapan  para karyawan  untuk  membantu  dan  melayani  pelanggan dengan  segera  berpengaruh  langsung  secara  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Karena  memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk  menjalin  ikatan  relasi  saling  menguntungkan dalam  jangka  panjang  dengan  perusahaan.  Ikatan inilah yang akan membuat pelanggan menjadi sangat loyal.
Variabel Assurance merupakan  salah  satu variabel  yang  penting  dalam  pengaruh  kualitas layanan  dalam  hal  loyalitas  pelanggan.  Seperti menurut (Parasuraman  dalam  Tjiptono,2008,  p.95) assurance berkenaan  dengan  pengetahuan  dan personality  karyawan,  serta  kemampuan  mereka dalam  menumbuhkan  rasa  percaya  ( trust )  dan keyakinan  pelanggan  ( confidence ),  memberikan kontribusi  positif  terhadap  terwujudnya  loyalitas pelanggan.  Karena  dengan  beberapa  hal  tadi, pelanggan  merasa  dimengerti  dan  akhirnya  merasa nyaman,  sehingga  membuat  pelanggan  tersebut menjadi loyal.  Dengan adanya kualitas pengetahuan karyawan  yang  tepat,  maka  pelanggan  akan  merasa
yakin  untuk  menggunakan  jasa  suatu  perusahaan. Oleh karena itu 5asec selalu mengadakan training bagi para  karyawannya  agar  dapat  menambah  wawasan, dan pengetahuan masing-masing karyawan, sehingga dapat memberikan informasi yang tepat kepada setiap pelanggan
Variabel Emphaty merupakan salah satu variabel yang  mendukung  dalam  pengaruh  kualitas  layanan bagi  loyalitas  pelanggan,  walaupun  memiliki kontribusi  prosentase  terkecil  dalam  prosentase pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan,  tetapi  variabel emphaty juga  mendukung terciptanya loyalitas pelanggan. Menurut (Parasuraman  dalam  Tjiptono, 2008,  p.95):Emphaty berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, berpengaruh secara positif dimensi loyalitas pelanggan  yaitu  tetap  memilih  merek  tersebut, merekomendasikannya  kepada  orang  lain  dan melakukan pembelian ulang.
Yang terakhir ialah variabel Tangibles merupakan salah  satu  faktor  dominan  yang  berpengaruh  kuat terhadap  loyalitas  pelanggan.  Seperti  dikatakan  oleh (Parasuraman dalam Tjiptono, 2008, p. 95): tangibles berkenaan dengan penampilan fisik, fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan,  sumber  daya  manusia,  dan materi  komunikasi  perusahaan,  berkaitan  secara langsung dengan indicator-indikator loyalitas pelanggan.  Dimana  penampilan  fisik  juga  sangat mendukung  pelanggan  untuk  menjadi  loyal.  5asec selalu menjaga desain interor dan exterior , serta selalu membentuk atmosphere yang nyaman, sehingga dapat membuat pelanggan menjadi santai berada di laundry 5asec tersebut.
Variabel reliability merupakan  variabel  dalam kualitas  layanan  yang  berpengaruh  paling  dominan dalam  loyalitas  pelanggan  di  Laundry  5asec  di Surabaya.  Hal  ini  berarti  hipotesis  kedua  penelitian yang  menduga  bahwa responsiveness berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan laundry 5Asec  di  Surabaya,  tidak  terbukti  kebenarannya. Menurut  hasil  kuisioner  dari  para  responden  bahwa variabel reliability adalah  merupakan  variable  yang berpengaruh  paling  dominan,  dikarenakan  dengan adanya  rasa  percaya  yang  dimiliki  oleh  pelanggan akan suatu perusahaan maka pelanggan akan menjadi aman dan nyaman yang berujung dengan melakukan pembelian  ulang,  sehingga  menjadi  pelanggan  yang loyal. Seperti dikatakan Tjiptono (2001:85) menyata- kan  bahwa  salah  faktor  yang  sangat  mendukung terciptanya  loyalitas  pelanggan  adalah  faktor kepercayaan, dimana rasa kepercayaan yang diberikan oleh  pihak  perusahaan  memberikan  pengaruh  efek pada  perilaku  konsumen,  yaitu  membuat  pelanggan menjadi loyal.
Hasil  analisis  di  atas  menunjukkan  bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty,  tangible 5asec    Surabaya berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dengan  demikian  apabila  kualitas  layanan  di laundry5asec-Surabaya semakin baik, dengan semakin  meningkatkan  dimensi  daripada  variabek- variabel kualitas layanan, seperti misalnya peningkatan  performance  dari  para  karyawan, semakin memberikan layanan yang yang lebih kepada setiap  pelanggan,  memberikan  inovasi  berbeda  dari segi  kualitas  layanan,  dan  semakin  konsisten  kinerja karyawan,  maka  pelanggan  akan  menjadi  semakin loyal  terhadap  laundry.  Oleh  karena  itu,  pihak manajemen 5asec- Surabaya  Surabaya  harus  selalu memperhatikan  dan  meningkatkan  strategi  kualitas layanan laundry 5asec Surabaya agar pelanggan akan menjadi  semakin  loyal.  Hal  ini  berkaitan  dengan manfaat  dari  adanya  loyalitas  pelanggan  yang  antara lain adalah membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggannya  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang,  dapat  mendorong terciptanya  loyalitas  pelanggan,  membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word-of-mouth ) yang  menguntungkan  bagi  perusahaan,  reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen, serta laba yang  diperoleh  dapat  meningkat  (Tjiptono,  1994,  p. 9).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisa  dan  pembahasan  yang sudah dijelaskan pada bab IV, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Diketahui  variabel reliability,  responsiveness, assurance,  emphaty, dan tangibles berpengaruh secara  serentak  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan laundry 5Asec di Surabaya.
2. Diketahui  ternyata  variabel reliability merupakan variabel  yang  berpengaruh  paling  dominan terhadap  loyalitas  pelanggan  laundry  5Asec  di Surabaya.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh,  dapat dikembangkan beberapa saran bagi pihak–pihak yang berkepentingan  dalam  penelitian  ini.  Adapun  saran– saran yang dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Hendaknya  pihak  manajemen  5asec  Surabaya selalu  berusaha  meningkatkan  kualitas  layanan mencakup  5  (lima)  variabel  yaitu  variabel
reliability, rerposiveness, assurance, emphaty, dan assurance agar  loyalitas  pelanggan  semakin meningkat,  hal  tersebut  bisa  dilakukan  dengan cara  menambah  jadwal  training  karyawan,  serta meningkatkan konsistensi kinerja karyawan.
2. Hendaknya  pihak  manajemen  5asec  semakin meningkatkan  konsisten  kinerjanya,  serta  harus selalu menepati janji yang yang pernah dibuatnya, apabila  terpenuhi  dapat  membuat  pelanggan menjadi  puas  dan  akhirnya  loyal,  sehingga  akan menggunakan  jasa  laundry  5asec  secara  terus- menerus.
3. Variabel reliability merupakan salah satu variabel yang  sangat  dominan  bagi  terbentuknya  loyalitas pelanggan, oleh karena itu, hendaklah perusahaan memperhatikan,  serta  terus  meningkatkan  faktor tersebut.  Karena  walaupun  variabel reliability kelihatannya  tidak  terlalu  penting,  tetapi  pada kenyataanya  variabel reliability lah  yang  ternyata berpengaruh paling dominan.

## DAFTAR PUSTAKA
Essinger,  James  &  Wylie,  Helen,(2003). Customer loyalty:  Devising  successful  strategies  in  food and drink.
Gordon,  Ian  H  and  Evans.  (1992). Competitor targeting:  Winning  the  battle  for  market a nd customer share . Canada: National Liberary Gronroos,  C.,  (2000). Services  management  and marketing:  a  customer  relatonship  manage- ment  approach. (2 nd )  ed.  Chichester:  John Wiley & Sons, Ltd.
Hakim,  Abdul  dan  Kumadji,  Srikandi,  (1997). Pengantar  statistika, Surabaya:  CV.  Citra Media.
Johnson,  D.M.,  (1997).  C ustomer  orientation  and market action. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice hall  international inc.
Kotler,  Philip,  (1994).  Marketing management: analysis, planing, implementation and control, (8 nd )ed,  International  Edition,  Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall Inc.
Kotler, Philip, and Amstrong Gary, (1996). Principles of marketing, (9 nd ) ed, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall Int, Inc. Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J. (1999). Marketing for  hospitality  anf  tourism, (International  ed), Prentise  Hall.  New  Jersey:  Prentice  Hall  Int, Inc.
Kotler,  Phillip,  (2000) Marketing  management ,  (The Millenium  Edition).  New  Jersey:  Prentice- Hall.
Kotler, Philip, (2000). Manajemen pemasaran-analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian, Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., (2002) Manajemen pemasaran Jilid 1 , ( 5 nd ) ed. Jakarta: PT. Prehallindo. Kotler,  Philip  and  Gary  Amstrong,  (2003). Dasar- dasar  pemasaran., (9 nd )  ed,  Jilid  I.  Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Lovelock,  C.,  and  Wright,  L.,  (2002). Principle  of services  marketing  and  management. New Jersy:  Pearson Education, Inc.
Minor, M., & Mowen, J. (2002). Perilaku konsumen, (5 nd ) ed, Jilid pertama. Jakarta: Erlangga.
Malhotra, N. K., (2004). Marketing reserch: annaplied orientation, 4 th ed, New Jersy Prentice Hall.
Prawitra,  Teddy,  dan  Sutrisna,  (2001). Kepuasan pelanggan  sebagai  keunggulan  daya  saing: Konsep. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia. Simamora,  Henry.  (2002), Manajemen  sumber  daya manusia , Yogyakarta: STIE YKPN. Sihite,  Richard,  (1996). Laundry  and  dry  cleaning .
Cetakan keempat, SIC, Surabaya: Bumi Pelindo.
Tjiptono, Fandy, (2001). Manajemen jasa , Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono,  Fandy,  (2004). Strategi  pemasaran .  Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono,  Fandy,  (2008). Service  management: me- wujudkan layanan prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar,  Husein,  (2001). Riset  pemasaran  &  perilaku konsumen , Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Zeithaml,  Valerie,  Parasuraman  A.A.  &  Leonard, Berry  L.,  (1990). Delivering  quality  service: balancing customer perseption & expectation.
Ney York.
Zeithaml,  V.A.,  and  Bitner,  M.J.,  (2003). Services marketing:  integrating  customer  focus  across the  firm, (International  Edition),  New  York:
The McGraw-Hill Companies. Inc.