Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                            E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
Pengaruh Kemasan, Kualitas Dan Harga Produk Susu Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT. Dwimitra Usaha Global
Shandi Purwoko, Arif Haryana, Mariati Tamba Program Studi Administrasi Bisnis Program Magister Universitas Respati Indonesia Email : shandi_purwoko@yahoo.com

## ABSTRAK
Berbagai  merek  produk  susu  segar  dengan  teknologi pasteurisasi yang  ada  di  pasar menyebabkan  PT.  Dwimitra  Usaha  Global  perlu  meningkatkan  pemasarannya  dengan  baik terlebih  produk  ini  masih  baru.    Hal  ini  menyebabkan  persaingan  antarperusahaan  produk sejenis  menjadi  sangat  ketat  sehingga  mengakibatkan  produk  susu  produksi  PT.  Dwimitra Usaha Global banyak kehilangan pelanggan dan mengalami penurunan penjualan. Oleh karena itu  perusahaan  perlu  mengetahui  informasi  terkait  kepuasan,  loyalitas  dan  pola  pembelian konsumen  untuk  meningkatkan  pemasarannya  dalam  memenangkan  persaingan.  Tempat penelitian  dilakukan  di  PT.  Dwimitra  Usaha  Global  yang  berlokasi  di  Lebak  Bulus,  Jakarta Selatan.  Metode  penelitian  adalah  kuantitatif  dimana  populasinya  adalah  orang  yang  datang untuk  membeli  produk  susu  di  sekitar  Jakarta  Selatan  yang  berjumlah  110  orang  sebagai sample.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan Accidental  Sampling, dan  analisis  data menggunakan  software SmartPLS versi 3.0 PLS. Hasil penelitian adalah kemasan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kemasan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  kualitas  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, kualitas  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  harga  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kemasan, Kualitas, Harga, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan .

## ABSTRACT
Various brands of fresh milk products with pasteurization technology on the market have made PT.  Dwimitra  Usaha  Global  need  to  increase  its  marketing  properly,  especially  since  this product is still new. This causes the competition between similar product companies to be very tight, resulting in the loss of many customers of PT. Dwimitra Usaha Global's milk products and a  decrease  in  sales.  Therefore,  companies  need  to  know  information  related  to  satisfaction, loyalty and consumer buying patterns to increase their marketing in winning the competition. Where  the  research  was  conducted  at  PT.  Dwimitra  Usaha  Global,  located  in  Lebak  Bulus, South  Jakarta.  The  research  method  is  quantitative  where  the  population  is  110  people  who come  to  buy  dairy  products  around  South  Jakarta.  The  sampling  technique  used  Accidental Sampling,  and  data  analysis  used  the  SmartPLS  version  3.0  PLS  software.  The  results  of  the study  are  packaging  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction,  packaging  has  no significant effect on customer loyalty, quality has no significant effect on customer satisfaction, quality has no significant effect on customer loyalty, price has a significant effect on customer satisfaction, price has no significant effect on customer loyalty, satisfaction. customers have a significant effect on customer loyalty.
Keywords: Packaging, Quality, Price, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                            E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
1. Pendahuluan
Peningkatan  kualitas  sumber  daya manusia  Indonesia  tidak  hanya  melalui peningkatan  pendidikan  dan  pengetahuan. Namun, faktor gizi pun mempunyai peranan penting, karena gizi yang baik dan seimbang dapat  akan  menciptakan  sumber  daya manusia  yang  mempunyai  kualitas  yang lebih  baik.  Gizi  yang  baik  dan  seimbang dapat  dipenuhi  dengan  mengkonsumsi makanan  yang  sehat  dan  mengandung vitamin, karbohidrat, protein dan lemak. Sub  sektor  peternakan  khususnya komoditi  susu  merupakan  salah  satu sumber  gizi  yang  diminati,  karena  susu mempunyai  kandungan  gizi  yang  lengkap yang  dibutuhkan  oleh  manusia  untuk peningkatan kecerdasan, pertumbuhan dan kekuatan  fisik.  Namun  pada  sisi  lain,  susu adalah  bahan  makanan  yang  mudah  rusak dan  tidak  tahan  lama,  sehingga  diperlukan pengolahan  dan  penanganan  yang  lebih baik untuk menjaga kualitas susu.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012)
mendefinisikan “ packaging involves designing  and  producing  the  container  or wrapper for a product ” yang artinya adalah proses kemasan melibatkan kegiatan mendesain dan memproduksi, fungsi utama dari kemasan sendiri yaitu untuk melindungi produk agar produk tetap terjaga kualitasnya.  Pada  produk  Vito  milk  masih menggunakan  plastik  steril  berukuran  1 liter.
Kualitas  produk  merupakan  hal penting  yang  harus  di  miliki  oleh  setiap perusahaan jika ingin produk yang dihasilkan  dapat  bersaing  di  pasar  untuk memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen. Kualitas susu  pasteurisasi membuat produk tersebut bernilai jual lebih dibandingkan  produk  pesaing.  Saat  ini konsumen  semakin  kritis  dalam  memilih untuk  mengkonsumsi  produk  mana  yang akan  dibelinya.  Dengan  produk  yang berkualitas  serta  banyaknya  varian  susu pasteurisasi  yang  dapat  diolah  menjadi yogurt  dan  kefir,  bukan  tidak  mungkin untuk  menarik  minat  masyarakat  terhadap
susu.
Produksi dengan teknologi pasteurisasi  yang  paling  modern  dan berteknologi  canggih  bertujuan  untuk mempertahankan  kesegaran  dan  nilai  gizi sehingga menghasilkan produk susu berkualitas baik bagi konsumen.
Selain  kualitas,  harga  merupakan salah  satu  isyarat  yang  di  gunakan konsumen  dalam  proses  persepsi,  dimana harga akan mempengaruhi penilaian konsumen tentang suatu produk.
Konsumen  mempunyai  beberapa  penilaian yang  berbeda  tentang  harga  suatu  produk. Harga yang ditetapkan di atas harga pesaing akan  dipandang  sebagai  harga  yang  terlalu mahal, sementara itu harga yang ditetapkan dibawah  harga  produk  pesaing  akan dipandang sebagai produk yang murah atau dipandang  sebagi  produk  yang  berkualiatas rendah.  Adapun  harga  produk  Vito  Milk  ini relatif  murah  untuk  semua  kalangan  dari menengah kebawah hingga kalangan menengah keatas.
Kepuasan  konsumen  berhubungan dengan  pola  pembelian  terhadap  suatu produk.  Tingkat  kepuasan  konsumen  akan menentukan pemilihan suatu produk melalui  proses  keputusan  pembelian, sehingga terlihat pola pembelian seseorang terhadap  suatu  produk.  Menurut  Rustanti (2015),  kepuasan  konsumen  merupakan tingkat  perasaan  seseorang  yang  dirasakan dari  suatu  manfaat  yang  diberikan  oleh produk  dirasa  sesuai  dengan  apa  yang diharapkannya. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yaitu kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  dan harga.  Kualitas  pelayanan  mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadi interaksi antarkonsumen  dengan  pihak  perusahaan baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung.  Salah  satu  yang  di  lakukan  Vito Milk  untuk  tetap  menjaga  kepuasan konsumen adalah dengan membuat produk susu  pasteurisasi  yang  dihasilkan  dari peternakan milik sendiri sehingga menghasilkan  kualitas  yang  baik  dengan harga  yang  mampu  bersaing  dengan kompetitor sejenisnya.
Oleh  karena  itu,  selain  kepuasan
pelanggan  perusahaan  perlu  mengetahui informasi  terkait  loyalitas  pelanggan  dan pola pembelian untuk meningkatkan pemasarannya dalam memenangkan persaingan. Loyalitas Menurut Tjiptono (2011) “Perilaku  pembelian  ulang  semata mata menyangkut pembelian merek tertentu  yang  sama  secara  berulang  kali (bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merk yang tersedia, merk termurah dan sebagainya).
Perusahaan  ini  tergolong  baru  dalam memproduksi  dan  memasarkan  produknya sehingga  belum  banyak  masyarakat  yang mengenal produk tersebut.  Oleh karena itu,
perusahaan perlu meningkatkan pemasarannya  agar  produk  lebih  dikenal oleh masyarakat.
Berbagai  merek  produk  susu  segar dengan  teknologi pasteurisasi yang  ada  di pasar  seperti  susu  segar  menyebabkan  PT Dwimitra Usaha Global perlu meningkatkan pemasarannya dengan baik terlebih produk ini  masih  baru.    Hal  ini  menyebabkan persaingan antarperusahaan produk sejenis menjadi sangat ketat sehingga mengakibatkan produk ini banyak kehilangan  pelanggan  dan  mengalami penurunan  penjualan.  Oleh  karena  itu perusahaan  perlu  mengetahui  informasi terkait  kepuasan,  loyalitas  dan  pola pembelian  konsumen  untuk  meningkatkan pemasarannya dalam memenangkan
persaingan. Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka peneliti  tertarik  untuk  mengembangkan PT. Dwimitra Usaha Global yang sebelumnya  hanya  memproduksi  susu murni  yang  berasal  dari  peternakan  milik sendiri  dan  menjualnya  kepada  koperasi menjadi  memproduksi  susu  pasteurisasi dengan  merek  dagang  sendiri  sehingga perlu  di  lakukan  penelitian  dengan  judul
“ Pengaruh  Kemasan,  Kualitas  dan  Harga Produk  Susu  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  PT.  Dwimitra  Usaha Global ”.

## Metode
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pendekatan penelitian  secara  kuantitatif.  Metode kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Pengumpulan data menggunakan
instrumen  penelitian,  analisis  yang  bersifat kuantitatif  atau  statistik  dengan  tujuan untuk  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan Sugiyono (2016).

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  obyek/subyek  yang mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya  Sugiyono  (2016).  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  orang  yang datang  untuk  membeli  produk  susu  di sekitar, Jakarta Selatan.
Penentuan  jumlah  sampel  dihitung berdasarkan  pendapat  Maholtra  (2004) yakni  jumlah  sampel  yang  diambil  dalam penelitian  minimal  4  atau  5  kali  jumlah atribut  yang  digunakan  dalam  penelitian, dengan demikian maka jumlah sampel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  110 respoden  berdasarkan  penghitungan  (22 pertanyaan x 5 = 110). Pengambilan sampel jenis ini dilakukan berdasar kelompok / area tertentu Penentuan.
Sedangkan  penentuan  pengambilan
jumlah responden (sampel) dilakukan melalui metode Accidental Sampling . Accidental  Sampling merupakan  teknik penelitian  sampel  berdasarkan  kebetulan, yaitu  memilih  responden  dengan  cara mendatangi  responden  kemudian  memilih calon  responden  yang  ditemui  secara kebetulan,
Cara Pengumpulan Data Semua instrumen yang terdapat pada data kuesioner terlebih dahulu dilakukan uji validitas  dan  uji reliabilitas sebelum
dilakukan  penelitian  lalu  dilakukan  teknik pengolahan data dengan SEM.
Pengujian  dengan  alat  ukur  yang memenuhi  syarat  validasi (valid) dan kehandalan (reliable) tingkat keakurasiannya  untuk  memudahkan  dalam perhitungan  data  dan  memiliki  tingkat keakurasian  yang  sangat  tinggi.  Tujuan pengujian ini
untuk menghasilkan
kesimpulan yang valid dan dapat dipertanggungjawabkan Analisis Data Analisis  model  pada  penelitian  ini menggunakan metode Partial Least Square- Structural  Equation  Modelling  ( PLS-SEM). Analisis menggunakan metode Partial Least Square-Structural  Equation  Modelling  ( PLS- SEM)  meliputi  2  tahapan  yaitu  tahap evaluasi  model  pengukuran  ( Outer  Model ) dan  tahap  evaluasi  model  struktural  ( Inner Model ).  Evaluasi  model  pengukuran  ( Outer Model )  terdiri  dari  uji  validitas  dan reliabilitas  indikator  penelitian.  Evaluasi  ini bertujuan  mengukur  hubungan  antara variabel  dengan  indikator  penyusunnya, artinya  seberapa  besar  variabel  laten mampu mengandung keragaman data yang ada  dalam  setiap  indikator  dan  seberapa besar keterkaitan hubungan antara variabel laten  dengan  indikator-indikatornya.  Dalam hal  ini  ada  tiga  aspek  yang  diinilai  yaitu Convergent  Validity , discriminant  validity , dan composite reliability . Sedangkan evaluasi  model  struktural  ( Outer  Model ) bertujuan untuk menguji hipotesis penelitian Pengujian Outer Model
Evaluasi  model  pengukuran  ( Outer Model )  adalah  evaluasi  hubungan  antara variabel  dengan  indikatornya  dimana penggambarannya  ditunjukan  dengan  anak panah  dari  konstruk  (berbentuk  elips)  ke beberapa  indikator  (berbentuk  kotak). Evaluasi  kualitas  pengukuran  PLS-SEM  dan model struktural berfokus pada metrik yang menunjukan  kemampuan  prediksi  model. Evaluasi  metrik  model  pengukuran  ini meliputi  dua  tahap  uji  yaitu Convergent Validity dan discriminant validity.
Gambar : Pengujian Inner Model

## Pengujian Inner Model
Analisis Variant (R 2 ) atau Uji Determinasi  yaitu  untuk  mengetahui  besar pengaruh  variabel  independen  terhadap Dependen  tersebut,  nilai  dari  koefisien determinasi  dapat  diketahui  bahwa  nilai R- Square Kepuasan  pelanggan  sebesar  0.526. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh kemasan,  kualitas  dan  harga  terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  52,6%  dan sisanya  47.4%  diterangkan  oleh  konstruk lainnya  diluar yang  diteliti dalam  penelitian ini. Sedangkan R- Square loyalitas pelanggan sebesar  0.573.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  kemasan,  kualitas,  harga  dan kepuasan  pelanggan  sebesar  57,3%  dan sisanya  diterangkan  oleh  konstruk  lainnya diluar yang diteliti dalam penelitian ini
Pengujian Hipotesis
Menurut Hartono  (2008)  dalam jogiyanto  dan  Abdillah  (2009)  menjelaskan bahwa  ukuran  signifikansi  keterdukungan hipotesis  dapat  digunakan  perbandingan nilai T-table dan T-statistic .  Jika  nilai T- statistic lebih  tinggi  dibandingkan T-table , berarti  hipotesis  terdukung  atau  diterima. Dalam penelitian ini untuk tingkat keyakinan  95%  (α  =  95%).  Analisis  dalam penelitian  ini  menggunakan  software SmartPLS ( Partial Least Square) 3.0. Melalui software  tersebut  dari  hasil bootsrapping selanjutnya  diperoleh  nilai-nilai  yang  akan diuji. Untuk menyimpulkan apakah hipotesis
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                            E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
diterima  atau  ditolak,  digunakan  harga aturan  praktis  yaitu T-statistic  >  1,96 dengan p-value pada  signifikansi  α  =  5% atau  0,05,  jika p-value  <  0,05 maka  H 0 ditolak artinya terdapat pengaruh.
Sebaliknya,  jika p-value >  0,05  maka  H 0 diterima  artinya  tidak  ada  pengaruh. Evaluasi path  coefficient digunakan  untuk menunjukkan  seberapa  kuat  efek  atau pengaruh  variabel  independen  kepada variabel dependen .
Gambar : Output Diagram Hasil
Hasil Uji Convergen Validity a. Nilai Convergen Validity X1 (Kemasan),  s emua  indikatornya  memiliki nilai loading faktor  diatas  0,60,  dimana  hal ini menunjukkan bahwa variabel ini memiliki tingkat validitas yang tinggi.
b. Nilai Convergen Validity X2 (Kualitas ), semua  indikatornya  memiliki  nilai loading faktor diatas 0,60, dimana hal ini menunjukkan  bahwa  variabel  ini  memiliki tingkat validitas yang tinggi
c. Nilai  Convergen  Validity  X3  (Harga ), semua  indikatornya  memiliki  nilai loading faktor diatas 0,60, dimana hal ini menunjukkan  bahwa  variabel  ini  memiliki tingkat validitas yang tinggi d. Nilai Convergen Validity Y1
(Kepuasan Pelanggan), semua indikatornya memiliki  nilai loading faktor  diatas  0,60, dimana hal ini menunjukkan bahwa variabel ini memiliki tingkat validitas yang tinggi.
e. Nilai  Convergen  Validity  Y2  (Loyalitas Pelanggan), semua  indikatornya  memiliki nilai loading faktor  diatas  0,60,  dimana  hal ini menunjukkan bahwa variabel ini memiliki tingkat validitas yang tinggi.

## Uji Discriminant Validity
a. Analisa Discriminant Validity Indikator Variabel  X1  ( Kemasan ) nilai loading indikator terhadap konstruknya pada variabel  (X1)  lebih  besar  dari  pada  nilai cross  loading nya,  maka  variabel  konstruk atau variabel laten sudah memiliki discriminant validity yang baik. b. Analisa Discriminant Validity Indikator  Variabel  X2  (Kualitas) nilai loading indikator terhadap konstruknya pada variabel  (X2)  lebih  besar  dari  pada  nilai cross  loading nya,  maka  variabel  konstruk atau variabel laten sudah memiliki discriminant validity yang baik. c. Analisa Discriminant Validity Indikator  Variabel  X3  (Harga), nilai loading indikator terhadap konstruknya pada variabel  (X3)  lebih  besar  dari  pada  nilai cross  loading nya,  maka  variabel  konstruk atau variabel laten sudah memiliki discriminant validity yang baik. d. Analisa Discriminant Validity Indikator Variabel Y1 (Kepuasan Pelanggan), nilai loading indikator terhadap konstruknya  pada  variabel  (Y1)  lebih  besar dari  pada  nilai cross  loading nya,  maka variabel  konstruk  atau  variabel  laten  sudah memiliki discriminant validity. e. Analisa Discriminant Validity Indikator Variabel Y2 (Loyalitas Pelanggan), nilai loading indikator terhadap konstruknya  pada  variabel  (Y2)  lebih  besar dari  pada  nilai cross  loading nya,  maka variabel  konstruk  atau  variabel  laten  sudah memiliki discriminant validity.

## Uji Average Variance Extrated (AVE)
Nilai  AVE  masing-masing  konstruk  berada di atas 0,5, sehingga tidak ada permasalahan convergent validity sesuai tabel 1 berikut: Tabel 1. Average Variance Extrated (AVE)
Uji Composite Reliability Nilai composite  reliability sudah  berada diatas  0,7  maka  uji  reliabilitas  setiap variabel laten sudah terpenuhi sesuai tabel 2 berikut:
Tabel 2. Composite Reliability
Nilai Cronbach's Alpha nilai croncbacks alpha untuk semua variabel berada  diatas  0,7  maka  variabel  laten  pada penelitian ini reliabilitasnya sudah terpenuhi sesuai tabel 3 berikut:
Tabel 3. Cronbach's Alpha
Analisa Inner Model (Model Struktural) Analisa R-Square (R 2 )
Dari  hasil  perhitungan  R-square  adjusted Kepuasan  pelanggan  sebesar  0.526.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengaruh  kemasan, kualitas  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  sebesar  52,6%  sesuai  tabel  4. Sedangkan  R-square  loyalitas  pelanggan sebesar  0.573.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  kemasan,  kualitas,  harga  dan kepuasan  pelanggan  sebesar  57,3%.  Sesuai tabel 4 berikut:
Tabel 4. R-Square (R 2 )
Uji Hipotesis Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung Hipotesis  1: nilai  koefisien  beta  kemasan terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 0.040  dan  t-statistik  yaitu  sebesar  2.061. Dari hasil ini dinyatakan t-statistik signifikan karena  >1,96  dengan  p  value  <  0,05 sehingga hipotesis diterima . Hipotesis  2: nilai  koefisien  beta  kemasan terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0.740 dan t-statistik yaitu sebesar 0.754. Dari hasil ini  dinyatakan  t-statistik  tidak  signifikan karena  <1,96  dengan  p  value  >  0,05 sehingga hipotesis ditolak.
Hipotesis  3: nilai  koefisien  beta  kualitas terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 0.175  dan  t-statistik  yaitu  sebesar  1.359. Dari  hasil  ini  dinyatakan  t-statistik  tidak signifikan  karena  <1,96  dengan  p  value > 0,05 sehingga hipotesis ditolak . Hipotesis  4: nilai  koefisien  beta  kualitas terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0.153 dan t-statistik yaitu sebesar 1.432. Dari hasil ini  dinyatakan  t-statistik  tidak  signifikan karena <1,96 dengan p value >0,05 sehingga hipotesis ditolak.
Hipotesis  5: nilai  koefisien  beta  harga terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 0.000  dan  t-statistik  yaitu  sebesar  3.840. Dari hasil ini dinyatakan t-statistik signifikan karena >1,96 dengan p value <0,05 sehingga hipotesis diterima.
Hipotesis  6 : nilai  koefisien  beta  harga terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0.570 dan t-statistik yaitu sebesar 0.568. Dari hasil ini  dinyatakan  t-statistik  tidak  signifikan karena  <1,96  dengan  p  value  >  0,05 sehingga hipotesis ditolak .
Hipotesis  7 : nilai  koefisien  beta  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan sebesar  0.000  dan  t-statistik  yaitu  sebesar 5.721.  Dari  hasil  ini  dinyatakan  t-statistik
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                            E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
signifikan  karena  >1,96  dengan  p  value  < 0,05 sehingga hipotesis diterima.
Pembahasan  hasil  analisa  deskriptif bertujuan untuk mendapatkan pemahaman yang  lebih  lengkap  mengenai  variabel- variabel  penelitian  yang  dipersepsikan  oleh responden.  Pembahasan  dilakukan  dengan cara menafsirkan atau menginterpretasikan nilai  rata-rata  dari  masing-masing  indikator pada masing-masing variabel dengan menggunakan unit analisis individu. Pembahasan dilakukan khusus dilakukan  untuk  menguji  dan  menjelaskan pengaruh antara kemasan terhadap kepuasan  pelanggan,  pengaruh  antara kemasan  terhadap  loyalitas  pelanggan, pengaruh antara kualitas terhadap kepuasan  pelanggan,  kualitas  terhadap loyalitas pelanggan, harga terhadap kepuasan pelanggan,  harga terhadap loyalitas  pelanggan,  pengaruh  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Dasar  Interpretasi  yang  digunakan  dalam penelitian ini mengacu pada presentase dari jawaban responden.
Semakin berkembangnya sistem teknologi  dan  informasi  serta  komunikasi, membuat  semakin  terbukanya  kompetisi yang  berat,  dengan  demikian  setiap perusahaan  akan  bekerja  keras  untuk usahanya  dalam  memuaskan  pelanggan sehingga perusahaan tersebut mendapatkan  pelanggan  yang  loyal.  Lebih disebabkan karena pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, dan banyak menuntut, informasi  yang  banyak  didapat  diakses pelanggan  dan  juga  banyak  informasi produk  lain  yang  dapat  diakses  pelanggan sehingga  membuat  pelanggan  semakin “dimanjakan”  oleh  pilihan  produk  via internet.
Kondisi tersebut menyebabkan pelanggan  memiliki  pilihan  yang  lebih banyak  dalam  menggunakan  uang  yang dimilikinya. Perkembangan
teknologi,
berkembangnya  dunia  pendidikan,  serta penghasilan masyarakat menjadikan masyarakat  menjadi  menuntut  untuk diberikan  pelayanan  yang  baik  sehingga
pelanggan menjadi “puas” dengan apa yang didapat.  Kotler  (2007:  25)  mengartikan tingkat  kepuasan  sebagai  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan berbeda oleh pelanggannya dengan harapan.  Maksutnya  adalah  dari  pilihan tersebut jika perusahaan mendapatkan dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai. Umumnya Konteks kepuasan pelanggan  adalah  harapan  dari  pelanggan yang  merupakan  keyakinan  atau  perkiraan pelanggan  tersebut  tentang  apa  yang  akan diterimanya  yagn  diungkapkan  baik  lisan maupun  non  lisan.  Harapan  pelanggan dibentuk  oleh  pengetahuan  dan  juga pengalaman pembelian sebelumnya. Harapan  -  harapan  pelanggan  tersebut diatas  dari  waktu  ke  waktu  berkembang seiring  dengan  semakin  bertambahnya pengalaman  dan  pengetahuan  pelanggan, pada  dasarnya  harapan  pelanggan  yang paling  utama  adalah  kepuasan  pelanggan lebih  memikirkan  apa  yang  akan  dibelinya dapat memuaskannya sesuai dengan kebutuhan  pelanggan  tersebut  sebagai dasar pelanggan untuk membeli.
Semua  perusahaan  baik  barang maupun  jasa,  sudah  barang  tentu  harus menyadari  tentang  kepuasan  pelanggan, dan kepuasan pelanggan harus dicapai oleh perusahaan  tersebut,  dalam  rangka  untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, Menurut  Ali  Hasan  (2008)  Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli,  khususnya  yang  membeli  secara teratur  dan  berulang-ulang.  Pelanggan merupakan  seseorang  yang  terus  menerus dan  berulang  kali  datang  ke  suatu  tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan  memiliki  suatu  produk  atau mendapatkan  suatu  jasa  dan  membayar produk  atau  jasa  tersebut.  Dan  selanjutnya dalam  kepuasan  bahwa  pelanggan  tidak hanya membeli produk tetapi juga membeli pelayanan.
Pada  variable  Kemasan  terdapat  nilai yang  rendah  pada  indikator  kemasan  yang mudah  di  bawa,  di  jinjing  dan  di  pegang (X1.4) dengan persentase 79,8% maka untuk
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                            E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
dapat  meningkatkan  penjualan  produk  vito milk,  bentuk  kemasan  harus  lebih  di tingkatkan lagi.
Pada  Variabel  Kualitas  terdapat  nilai yang  rendah  pada  indikator  kehigienisan produk  (X2.2)  dengan  persentase  70,6% maka  untuk  dapat  meningkatkan  penjualan produk  vito  milk  perlu  menjaga  kualitas susu tetap higienis dan salah satunya dengan menggunakan kemasan yg dapat di buka dan ditutup kembali dengan mudah.
Pada Variabel harga terdapat nilai yang rendah  pada  indikator  daya  saing  harga produk  (X3.3)  dengan  persentase  74,7% maka  untuk  dapat meningkatkan  penjualan produk vito milk perlu terus menjaga harga produk  vito  milk  agar  tetap  dibawah kompetitor sejenis yang memiliki merk lebih dikenal.
Pada  Variabel  kepuasan  pelanggan terdapat  nilai  yang  rendah  pada  indikator kualitas  produk  yang  dihasilkan  (Y1.1) dengan  persentase  71,0%  maka  untuk dapat  menjaga  kepuasan  konsumen  dan meningkatkan penjualan perlu meningkatkan kualitas produk susu vito milk agar  mampu  bersaing  dengan  kompetitor sejenis.
Pada  Variabel  loyalitas  pelanggan terdapat  nilai  yang  rendah  pada  indikator pelanggan  mengajak  orang  lain  untuk mencoba  produk  (Y2.4)  dengan  persentase 76,0%  maka  perlu  melakukan  menjaga kualitas  susu  minimal  sama  dengan kompetitor  yang  sudah  memiliki  nama besar  sehingga  konsumen  mengajak  orang lain  untuk  mencoba  produk  vito  milk  yang dari  segi  kualitas  dan  rasa  sama  dengan kompetitor  sejenis  namun  harga  lebih murah.

## Kesimpulan
1. Kemasan berpengaruh signifikan
terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini berarti bahwa peningkatan atau penurunan kemasan  akan  mempengaruhi  peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan .
2.  Kemasan  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti Untuk  dapat  memiliki  pelanggan  yang  loyal maka  perlu  melakukan  perbaikan  dan inovasi terhadap kemasan.
3.  Kualitas  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini berarti  bahwa  pelanggan  belum  tentu merasa  puas  apabila  produk  yang  mereka beli berkualitas baik.
4.  Kualitas  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa  pelanggan  belum  tentu  loyal terhadap produk susu ini, jika ia mendapatkan susu pasteurisasi yang berkualitas.
5.  Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti terdapat  hubungan  positif  antara  harga dengan kepuasan pelanggan.
6.  Harga  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa  produk  ini  memiliki  harga  yang terjangkau,  namun  menurut  konsumen harga yang murah belum di tunjang dengan kemasan  yang  mudah  untuk  di  buka dan ditutup kembali agar tetap higienis sehingga pelanggan masih membeli produk kompetitor sejenis lain. 7.  Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal ini  berarti  bahwa  pelanggan  akan  bersedia untuk  mengajak  orang  lain  untuk  mencoba produk ini, dan bersedia untuk merekomendasikan  produk  ini  kepada orang lain.

## Daftar Pustaka
1. Ancok,  D.  (2003).  Teknik  Penyusunan Skala  Pengukuran.  Yogyakarta:  Andi Offset.
2. Arikunto, S. (2002). Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: PT. Rineka Cipta.. 3. Assauri, S. (2011). Strategic Management,
Sustainable  Competitive  Advantages,
Lembaga Management Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta 4. Fandy, Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran,  Edisi  III,  Yogyakarta  :  CV. Andi Offset 5. Fandy, Tjiptono. (2011). Service
Management  Mewujudkan  Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi. 6.Ghozali, Imam, (2011), Structural Equation Modeling  Metode  Alternatif  Dengan
Partial  Least  Square  (PLS)  Edisi  3, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
7.Griffin,  Jill.  (2010).  Customer  Loyalty, Menumbuhkandan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
8.Handoko. (2002). Manajemen Pemasaran. Badan penerbit IPWI. Jakarta.
9.Kusumasasti,  Ika.  (2017).  yang  berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan DW Coffee Shop.
10. Klimchuk,  M.R.  dan  Krasovec,  S.A. (2006).  Packaging  Desain  Successful Product  Branding  From  Concept  to Shelf. New Jersey: Jhon Wiley & Sons
Inc.
11. Kotler,  Philip.  (1999). Manajemen Pemasaran .  Jilid  II.  Edisi  Milenium.
Jakarta: PT. Prenhallindo
12. Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong. (2012).  Prinsip-prinsip  Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
13. Kotler, P. dan Kevin Lane Keller. (2012), Manajemen  Pemasaran  ed.Ketiga Belas  .  Jilid  2  Terjemahan  oleh  BOB Sabran MM : Penerbit Erlangga.
14. Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2012). Principles  Of  Marketing  Edisi  14,
Global Edition.Pearson Prentice Hall.
15. Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller, (2016).  Marketing  Managemen,  15th Edition, Pearson Education,Inc.
16. Maiqel,  Efendi.  (2015).  Pengaruh  Merk, Kemasan dan Desain Produk terhadap  Loyalitas  Pelanggan  produk susu  PT.Ultra  Jaya  (studi  pada pelanggan produk susu Ultra di Kirana Mart Gampengrejo Kediri)
17. Malhotra, N.K. (2004). Riset Pemasaran, Pendekatan  Terapan.  Edisi  Bahasa Indonesia,  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia, Jakarta.
18. Mario Christo  Pesoth.  (2015). Pengaruh Kualitas  Produk,  Packaging,  Dan Brand  Image  Terhadap  Kepuasaan Pelanggan  Pada  Perusahaan  Rokok Dunhill Di Kota Manado.
19. Maksum, Ali. (2012). Metodologi Penelitian dalam Olahraga. Surabaya: Unesa University Press. 20. Nasution,  M.  N.  (2005).  Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management,  Edisi  Kedua,  Ghalia Indonesia, Bogor.
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                            E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
21. Ni  Putu  Cempaka  Dharmadewi  Atmaja
(2016)  Pengaruh  Kewajaran  Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia Di Denpasar. 22. Putra  dan  Ngatno  (2017).  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variable intervening (Studi kasus pada Pelanggan  PT.  Lontar  Media  Digital Printing Semarang) 23. Rangkuti,  Freddy.  (2010).  Strategi Promosi  Yang  Kreatif  dan  Analisis Kasus IntegratedMarketing Communication,  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
24. Rustanti,  N.  (2015).  Buku  Ajar  Ekonomi Pangan  dan  Gizi.  Deepublish:  CV. Bening Utama. Yogyakarta.
25. Simamora Bilson. (2007). Panduan Riset dan  Perilaku  Konsumen.  Jakarta  :PT Gramedia Pustaka Utama.
26. Soeratno  dan  Lincolin  Arsyad.  (1999). Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi  dan  Bisnis.  Ed.  Revisi. Yogyakarta: (UPP) AMP YKPN.
27. Supomo, Bambang dan  Nur Indriantoro (2002).  Metodologi  Penelitian  Bisnis, Cetakan  Kedua,  Yogyakara;  Penerbit BFEE UGM.
28. Stanton,  Wiliam  J.  (1998).  Prinsip Pemasaran  Edisi  Ketujuh  Jilid  1  . Jakarta: Erlangga.
29. Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: PT Alfabet.
30. Syarif  Maulana,  Ade  (2016).  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT. TOI. 31. Vincent,Gaspersz.  (2008).  Total  Quality Managament. Jakarta: Penerbit Gramedia  Pustaka Utama. 32. Widyastuti  Tri  (2017).  pengaruh  harga dan kualitas produk terhadap kepuasan  pelanggan  tempe  di  pasar lembang Tangerang.
33. Wirya,  Iwan.  (1999).  Kemasan  yang Menjual.  Jakarta  :  PT.  Gramedia Pustaka Utama.
34. Yee, Yeung, dan Cheng (2010) production  economics  an  empirical study  of  employee  loyalty,  service quality  and  firm  performance  in  the service industry.
35.Yulisetiarini  (2016). the  effect  of relationship marketing towards
costumer  satisfaction  and  customer loyalty  on  franchised  retails  in  East Java .
35. Zeithaml,  Valarie,  Bitner  &  Gremler. (2003). Services Marketing - Integrating  Customer  Focus  Across the  Firm  Third  Edition.  New  York: McGraw Hill.