## JIUBJ
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), Oktober 2022, 1516-1521 Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat universitas Batanghari Jambi
ISSN 1411-8939 (Online), ISSN 2549-4236 (Print) DOI 10.33087/jiubj.v22i3.2445
Analisis Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Smartphone Vivo di Sidoarjo)
Dewi Rochmah, Sugeng Purwanto*
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UPN “Veteran” Jawa Timur *Correspondence email: sugengpurwanto.mnj@upnjatim.ac.id
Abstrak.  Smartphone telah  menjelma  menjadi  kebutuhan  pokok  manusia,  sehingga  banyak  perusahaan  mengerahkan  berbagai strateginya guna mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan salah satunya melalui Customer Relationship Management (CRM).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh customer  relationship  management terhadap  loyalitas  dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening .  Populasi  pada  penelitian  ini  ialah  seluruh  pelanggan smartphone Vivo  di Sidoarjo. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 54 responden. Metode non-probability sampling dengan purposive sampling ialah  teknik  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel.  Sedangkan  teknik  analisis  data  menggunakan Partial  Least Square (PLS)  dengan  bantuan software SmartPLS  3.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  jika Customer  Relationship  Management (CRM)  mempunyai  pengaruh  positif  serta  signifikan  pada  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  mempunyai pengaruh  positif  serta  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan,  serta kepuasan  pelanggan  menjadi  variabel intervening yang  mampu memediasi pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Customer Relationship Management ; Loyalitas; Kepuasan Pelanggan
Abstract.  Smartphones  have  become  a  basic  human  need,  so  many  companies  deploy  various  strategies  to  maintain  customer satisfaction  and  loyalty,  one  of  which  is  through  Customer  Relationship  Management  (CRM).  This  study  aims  to  analyze  the influence  of  customer  relationship  management  on  loyalty  with  customer  satisfaction  as  an  intervening  variable.  The  research population  is  all  Vivo  smartphone  customers  in  Sidoarjo.  In  this  study  using  a  sample  of  54  respondents.  The  non-probability sampling method in purposive sampling is the technique used in sampling. While the data analysis technique uses Partial Least Square (PLS) with the help of SmartPLS 3.0 software. The research results show that Customer Relationship Management (CRM) has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  and  loyalty,  customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant impact on customer loyalty, and customer satisfaction is an intervening variable that is able to mediate the influence of Customer Relationship Management (CRM) on customer loyalty.

## Keywords : Customer Relationship Management; Loyalty; Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada  masa  pandemi  Covid-19 smartphone telah menjelma  menjadi  kebutuhan  pokok  manusia,  karena interaksi dengan lingkungan sosial tidak dapat dilakukan secara  bebas  dan  leluasa.  Hal  tersebut  menjadikan smartphone sebagai  solusi  yang  dapat  menghubungkan satu  sama  lain  tanpa  ada  batas  ruang,  jarak,  dan  waktu. Kebutuhan smartphone semakin  melonjak  untuk mendukung aktivitas Work from Home (WFH), distance learning atau  Pembelajaran  Jarak  Jauh  (PJJ), online shopping , streaming hiburan, maupun sekadar berkomunikasi  secara  virtual.  Adanya  kapabilitas  yang lebih  canggih  mulai  dari  sistem  operasi,  kemampuan komputasi, dan kejernihan resolusi membuat smartphone memiliki  keunggulan  tersendiri  dibandingkan  dengan perangkat  elektronik  lainnya.  Selain  itu,  melalui  desain yang  fleksibel  dan  diimbangi  fitur-fitur  sesuai  dengan kebutuhan  konsumen menjadi daya  tarik  tersendiri  yang mampu  mempengaruhi  tingkat  penjualan smartphone di pasar.
Jumlah  pemakai smartphone yang  ada  di Indonesia kian meningkat di setiap tahunnya. Pada tahun 2018,  pengguna smartphone telah  melebihi  separuh
populasi di Indonesia atau sekitar 56,2%. Kemudian satu tahun setelahnya mencapai 63,3%, dan di Indonesia pada tahun  2025  diperkirakan  terdapat  89,2%  populasi  yang menggunakan  dan  memanfaatkan smartphone di kehidupan  sehari-hari  (Pusparisa,  2020).  Dengan banyaknya  merek  dan  berbagai  pilihan  yang  beragam, menjadikan konsumen semakin kritis dalam menentukan smartphone yang  akan  digunakan.  Hal  tersebut memberikan  kesempatan  luas  bagi  para  produsen smartphone untuk  saling  bersaing  dalam  mewujudkan keinginan  serta  memenuhi  kebutuhan  konsumen,  salah satunya  yaitu  PT  Vivo  Mobile  Indonesia.  Vivo merupakan  salah  satu  produk smartphone berbasis android  yang  hadir  dan  masuk  di  pasar  Indonesia  pada tahun  2014.  Vivo  menawarkan  produk  ponsel  pintar dengan  fitur  terbaru  dan  tampilan  yang  elegan. Kehadiran  berbagai  macam  merek smartphone yang lebih  dulu  bekiprah  di  Indonesia  membuat  Vivo memiliki  banyak  kompetitor  dalam  bersaing  dan menawarkan produknya kepada konsumen.
Dewi  Rochmah  dan  Sugeng  Purwanto,  Analisis  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas  Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Smartphone Vivo di Sidoarjo)
Tabel 1 Indonesia Top Smartphone Vendors Q1 2021 Q2 2021 No Vendors Unit Share No Vendors Unit Share 1 Oppo 24%  1 Xiaomi 28% 2 Samsung 19%  2 Oppo 20% 3 Vivo 19%  3 Samsung 18% 4 Xiaomi 18%  4 Realme 12% 5 Realme 12%  5 Vivo 12% Sumber: data olahan
Tabel  1  data  yang  dihimpun  oleh  Canalys  pada kuartal  1  tahun  2021  Vivo  menduduki  posisi  ke-3  di pasar smartphone Indonesia  dengan  total unit  share sebesar  19%.  Akan  tetapi  pada  kuartal  2  tahun  2021 Vivo  mengalami  penurunan  yang  cukup  signifikan  dan menjadikannya berada pada posisi ke-5 dengan total unit share sebesar 12%.

## Sumber: data olahan
Gambar 1 Pengiriman smartphone Q2 2020 Vs Q2 2021
Persentase  pengiriman smartphone di  Indonesia mengalami  peningkatan  nilai  sebesar  28%  apabila dibandingkan dengan kuartal 2 tahun 2020 (Ruth, 2021). Akan tetapi kondisi  tersebut berbanding terbalik dengan performa pengiriman smartphone Vivo yang mengalami penurunan.  Pada  kuartal  2  tahun  2020  Vivo  berhasil menguasai  23%  pangsa  pasar smartphone di  Indonesia, hal  tersebut  menjadikan  Vivo  sebagai smartphone dengan pengiriman terbanyak pada saat itu. Namun pada kuartal 2 tahun 2021 pengiriman smartphone Vivo justru mengalami  penurunan  dan  hanya  berhasil  menguasai pangsa  pasar  sebesar  21%.  Sehingga  Vivo  bukan  lagi sebagai  raja smartphone di  Indonesia  dalam  sisi pengiriman  atau shipment .  Adanya  berbagai  fenomena tersebut  diduga  karena  loyalitas  pelanggan smartphone Vivo  yang  mulai  menurun.  Loyalitas  pelanggan  tidak datang  dengan  mudah  dan  begitu  saja.  Oleh  karenanya, perusahaan  dituntut  untuk  lebih  memahami  kebutuhan pelanggan  serta  mempertimbangkan  dengan  bijak tentang  kritik  dan  saran  dari  para  pelanggan.  Menurut
Priansa  (2017)  loyalitas  pelanggan  adalah  bentuk komitmen  jangka  panjang  berupa  kesetiaan  pelanggan terhadap  perusahaan  dan  produknya,  yang  mana kesetiaan  tersebut  diwujudkan  dengan  cara  terus menggunakan  produk  suatu  perusahaan  yang  sama  dan juga melakukan pembelian ulang.
Salah  satu  jalan  meraih  keunggulan  kompetitif dalam  mempertahankan  loyalitas  adalah  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan.  Menurut  Kotler  &  Keller (2012)  kepuasan  pelanggan  adalah  seorang  yang memunculkan  rasa  senang  ataupun  kecewa  pasca melakukan perbandingan antara kinerja produk terhadap ekspektasi  ataupun  harapan  mereka.  Suwarsito  &  Aliya (2020)  dalam  penelitiannya  menunjukkan  jika  kepuasan pelanggan  menghasilkan  pengaruh  signifikan  pada loyalitas  pelanggan.  Strategi  terbaik  untuk  mewujudkan kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  yaitu  dengan membangun  relasi  atau  hubungan  yang  baik  terhadap pelanggan,  hal  tersebut  dapat  dilaksanakan  melalui penerapan  strategi Customer  Relationship  Management (CRM).  Menurut  Pratama  (2019) customer  relationship management adalah  suatu  strategi  yang  didukung  oleh pemanfaatan teknologi informasi dalam pengelolaan dan pemeliharaan hubungan baik dengan pelanggan, sebagai upaya  mencapai  tujuan  perusahaan.  Melalui  penerapan customer  relationship  management perusahaan  dapat memahami  pelanggan  secara  lebih  dalam  melalui feedback dan  data  yang  diberikan,  sehingga  dapat menghasilkan  kepuasan  serta  loyalitas  pelanggan.  Hal tersebut  selaras  dengan  hasil research Aziza  &  Sari (2019)  yang  membuktikan  jika customer  relationship management berpengaruh  positif  serta  signifikan  pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Terciptanya kepuasan melalui penerapan strategi customer  relationship  management ,  akan  menimbulkan dampak pada tingginya loyalitas pelanggan. Hal tersebut dibuktikan  Damayanti  (2018)  dalam  penelitiannya  yang membuktikan  jika customer  relationship  management mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas melalui  kepuasan  pelanggan.  Pada  penelitian  tersebut, kepuasan  pelanggan  ialah  variabel intervening .  Hal  ini memiliki  arti  jika  kepuasan  pelanggan  mampu memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh customer relationship management terhadap  loyalitas  dengan  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel intervening pada  pelanggan smartphone Vivo di Sidoarjo.

## METODE
Metode  pada  penelitian  ini  ialah  kuantitatif, dengan  memakai  3  (tiga)  variabel  yakni  CRM  menjadi variabel  independen, loyalitas  pelanggan  menjadi variabel  dependen,  serta  kepuasan  pelanggan  menjadi variabel intervening .  Indikator  yang  digunakan  dalam mengukur customer  relationship  management yaitu continuity  marketing  programs,  one  to  one  marketing
Dewi  Rochmah  dan  Sugeng  Purwanto,  Analisis  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas  Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Smartphone Vivo di Sidoarjo)
programs, serta partnering  programs .  Kemudian, loyalitas  pelanggan  diukur  dengan repeat  purchase, retention, dan referalls. Sementara  itu,  kepuasan pelanggan  diukur  dengan  3  (tiga)  indikator  yang meliputi  kepuasan  general,  konfirmasi  harapan,  serta perbandingan  dengan  situasi  ideal.  Populasi  pada penelitian  ini  ialah  seluruh  pelanggan smartphone Vivo di  Sidoarjo.  Metode non-probability  sampling dengan purposive  sampling ialah  teknik  yang  digunakan  dalam pengambilan sampel. Sedangkan jumlah sampel minimum  yang  dibutuhkan  sebesar  54  (lima  puluh empat)  responden.  Jenis  data  yang  digunakan  ialah  data primer yang diperoleh langsung dari jawaban responden. Sedangkan  proses  pengolahan  data  dilakukan  dengan teknik analisis PLS (Partial Least Square) dan memakai software SmartPLS 3.0.

## HASIL

## Tabel 2
Outer Loading
Sumber: data olahan
Tabel 2 outer loading menunjukkan jika seluruh indikator  reflektif  pada  variabel  CRM  (X),  loyalitas pelanggan (Y), serta kepuasan pelanggan (Z), menunjukkan factor  loading ( original  sample )  lebih besar dari 0,5 serta signifikan (nilai T-Statistic lebih dari nilai  Z  pada  α  =  0,05  (5%)  =  1,96).  Berdasarkan  hasil tersebut,  maka  secara  menyeluruh  indikator  dinyatakan sudah  mencukupi convergent  vailidity .  Tabel  3  uji discriminant  validity dilakukan  dengan  meninjau  nilai cross  loading .  Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  dari pengolahan  data,  seluruh  nilai cross  loading setiap indikator  baik  pada  variabel  CRM  (X),  loyalitas pelanggan  (Y),  maupun  kepuasan  pelanggan  (Z) menunjukkan nilai cross loading lebih besar dibandingkan cross loading indikator dari konstruk lain. Dengan  begitu,  seluruh  indikator  dalam  penelitian  ini telah terpenuhi validitasnya.

## Tabel 3
Cross Loading
Sumber: data olahan
Tabel 4 Avarage Variance Extracted
Sumber: data olahan
Tabel  4  hasil  pengujian Avarage  Variance Extracted (AVE),  variabel  CRM  (X),  loyalitas pelanggan  (Y),  dan  kepuasan  pelanggan  (Z)  didapatkan nilai di atas cut off 0,5, dengan demikian dapat dikatakan jika  variabel  pada  penelitian  ini  secara  keseluruhan mempunyai  validitas  baik.  Tabel  5  hasil  uji composite reliability menunjukkan  jika  variabel  CRM  (X) mempunyai  nilai  0.957,  loyalitas  pelanggan  (Y)  0.921, serta  kepuasan  pelanggan  (Z)  0.872.  Nilai composite reliability dari  ketiga  variabel  tersebut  seluruhnya  pada posisi  di  atas  0,70.  Dengan  begitu,  secara  menyeluruh variabel pada penelitian ini dapat diyatakan reliabel.

## Tabel 5 Composite Reliability

## Sumber: data olahan

## Tabel 6
Latent Variable Correlations

## Sumber: data olahan
Tabel  6  menjelaskan  bahwa  korelasi  antar variabel dapat dinyatakan baik. Hal ini ditunjukkan oleh nilai  korelasi  rata-rata  antar  variabel  berada  di  atas  0,5. Nilai  tertinggi  dari  korelasi  antar  variabel  ditunjukkan oleh  variabel  CRM  (X)  dengan  kepuasan  pelanggan  (Z) yakni  sebesar  0.897.  Dengan  begitu,  dapat  dinyatakan jika korelasi antara variabel CRM (X) terhadap kepuasan
Dewi  Rochmah  dan  Sugeng  Purwanto,  Analisis  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas  Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Smartphone Vivo di Sidoarjo)
pelanggan  (Z)  lebih  kuat  dibandingkan  dengan  korelasi antara variabel lain yang berada pada model penelitian.
Sumber: data olahan
Gambar 2 Outer Model
Tabel 7 R-Square
Sumber: data olahan
Tabel  7  dapat  diketahui  nilai  R 2 pada  variabel loyalitas  pelanggan  (Y)  dan  kepuasan  pelanggan  (Z) melebihi  0,80,  sehingga  model  tersebut  dikatakan  kuat. Selain  itu,  dapat  diketahui  jika  82,2%  loyalitas pelanggan  dipengaruhi  variabel  CRM  serta  kepuasan pelanggan,  kemudian  sisanya  17,8%  dipengaruhi variabel  lain.  Serta  dapat  diketahui  pula  sebesar  80,4% kepuasan  pelanggan  dipengaruhi variabel  CRM, sedangkan  sisanya  yakni  sebesar  19,6%  adalah  hasil pengaruh variabel lainnya.

## Tabel 8
Pengujian Langsung
Sumber: data olahan
Tabel  8  hasil  pengujian  langsung  menyatakan bahwa:
1. Customer Relationship Management (CRM)
berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan dengan nilai Original  Sample  (O) 0,897  dan  nilai T-Statistic 24,876  yang  menunjukkan  nilai  di  atas  1,96  (nilai  Z pada  α  =  0,05)  serta P-Value 0,000  <  0,05,  artinya terdapat  pengaruh  signifikan  (positif)  antara  CRM pada kepuasan pelanggan.
2. Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh  positif  pada  loyalitas  pelanggan  dengan
nilai Original Sample (O) 0,473 serta nilai T-Statistic 2,906  yang  menunjukkan  nilai  di  atas  1,96  (nilai  Z pada  α  =  0,05)  serta P-Value 0,004  <  0,05,  artinya terdapat  pengaruh  signifikan  (positif)  antara  CRM pada loyalitas pelanggan.
3. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  pada loyalitas pelanggan dengan nilai Original Sample (O)
0,458 serta nilai T-Statistic 2,887 yang menunjukkan nilai di atas 1,96 (nilai Z pada α = 0,05) serta P-Value 0,004  <  0,05,  yang  artinya  terdapat  pengaruh signifikan  (positif)  antara  kepuasan  pelanggan  pada loyalitas pelanggan.

## Tabel 9
Pengujian Tidak Langsung
Sumber: data olahan
Tabel  9  hasil  pengujian  tidak  langsung menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan variabel intervening antara Customer  Relationship Management (CRM)  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  nilai Original  Sample (O)  0,411  serta  nilai T- Statistic 2,795 yang menunjukkan nilai di atas 1,96 (nilai Z  pada  α  =  0,05)  serta P-Value 0,005  <  0,05,  artinya terdapat  pengaruh  signifikan  (positif)  antara  variabel CRM  terhadap  variabel  loyalitas  melalui  kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening . Dengan demikian  kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi pengaruh  antara Customer  Relationship  Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh  Customer  Relationship  Management  pada Kepuasan Pelanggan
Customer relationship management berpengaruh positif  serta  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan,  yang berarti  bahwa  implementasi  CRM  yang  baik  dapat menyebabkan  adanya  kenaikan  tingkat  kepuasan pelanggan. Hal tersebut dibuktikan Octavia et al. (2019) dalam  penelitiannya  yang  mengatakan  jika customer relationship  management berpengaruh  positif  serta signifikan pada kepuasan pelanggan. Melalui pengelolaan hubungan yang baik, Vivo dapat mengetahui  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  terkait dengan smartphone , apabila perusahaan mampu menjawab  kebutuhan  serta  harapan  pelanggan  dengan baik, maka pelanggan akan terpuaskan.
Pengaruh  Customer  Relationship  Management  pada Loyalitas Pelanggan
Customer  relationship  management bepengaruh positif  serta  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan,  yang berarti jika penerapan CRM dilakukan dengan baik maka loyalitas  pelanggan  akan  turut  meningkat.  Sebagaimana
Dewi  Rochmah  dan  Sugeng  Purwanto,  Analisis  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas  Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Smartphone Vivo di Sidoarjo)
research Wijaya  &  Sahetapy  (2019)  yang  menyatakan jika customer  relationship  management memiliki pengaruh  signifikan  positif  pada  loyalitas  pelanggan. Customer  relationship  management yang  diterapkan oleh  Vivo  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan. Dengan  memaksimalkan  layanan after  sale seperti customer  care dan service  center ,  serta  kesiapan pegawai  dalam  melayani  dapat  menciptakan  nilai  lebih kepada  pelanggan,  sehingga  dapat  menjaga  hubungan serta  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dengan  lebih maksimal.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  berpengaruh  positif  serta  signifikan pada  loyalitas  pelanggan,  yang  memiliki  arti  bahwa semakin tinggi kepuasan yang didapatkan maka loyalitas pelanggan  akan  semakin  meningkat.  Hal  ini  konsisten dengan research Bintarto et al. (2021) yang membuktikan  jika  kepuasan  pelanggan  menghasilkan pengaruh  positif  serta  signifikan  pada  loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan yang semakin meningkat  dapat  memberikan  dampak  pada  tingginya loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan muncul setelah melakukan perbandingan antara kinerja dari smartphone Vivo  dengan  apa  yang  menjadi  harapan  pelanggan  baik dari  segi  performa,  spesifikasi,  desain  atau  tampilan, maupun  pengalaman  pada  saat  menggunakan.  Jika perusahaan  menghadirkan  produk  yang  sama  atau melebihi  ekspektasi,  maka  pelanggan  akan  merasa terpuaskan.  Dari  adanya  kepuasan  tersebut  dapat menciptakan  sikap  loyal  seperti  dengan  melakukan pembelian  ulang,  serta  secara  suka  rela  akan menceritakan  dan  merekomendasikan smartphone Vivo kepada orang lain.
Kepuasan Pelanggan Merupakan Variabel Intervening antara  Customer  Relationship  Management  terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh customer  relationship  management terhadap loyalitas  pelanggan.  Variabel customer  relationship management menghasilkan  pengaruh  positif  serta signifikan  pada  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening . Dengan demikian maka kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening antara customer  relationship  management terhadap  loyalitas  pelanggan.  Sebagaimana research Zahro  &  Prabawani  (2018),  yang  membuktikan  jika terdapat pengaruh antara customer relationship management terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan.  Begitu  juga  dengan  Kurniawan (2021)  dalam  penelitiannya  yang  membuktikan  bahwa customer  relationship  management memiliki  pengaruh positif  serta  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Kepuasan  pelanggan  yang  tercipta  melalui
implementasi customer  relationship  management dapat menghasilkan  pengaruh  pada  tingginya  loyalitas pelanggan.  C ustomer  relationship  management yang dikelola  secara  baik  dapat  menyebabkan  kepuasan pelanggan,  yang  akan  menimbulkan  loyalitas  atau kesetiaan pelanggan terhadap smartphone Vivo.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  jika Customer  Relationship  Management (CRM)  memiliki pengaruh  positif  serta  signifikan  pada  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  memiliki pengaruh  positif  serta  signifikan  pada  loyalitas pelanggan,  serta  kepuasan  pelanggan  merupakan variabel intervening yang  mampu  memediasi  pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM)  terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini PT Vivo Mobile Indonesia  harus  senantiasa  mempererat  hubungannya dengan  pelanggan,  agar  dapat  mengenal  pelanggan secara  lebih  dalam.  Selain  itu,  agar  semakin  dekat dengan  pelanggan  PT  Vivo  Mobile  Indonesia  perlu menambah  jumlah  titik service  center di  Sidoarjo  untuk meningkatkan  layanan  purna  jual  atau after  sale , sehingga  dapat  memberikan  kenyamanan  terdekat kepada  pelanggan.  Hal  tersebut  dikarenakan  layanan after  sale yang  diberikan  Vivo  mampu  menciptakan kepuasan  dan  memikat  pelanggan  untuk  tetap  setia dalam menggunakan smartphone Vivo.

## DAFTAR PUSTAKA
Aziza,  A.  N.,  &  Sari,  D.  K.  2019.  Pengaruh  Customer Relationship  Management  Terhadap  Customer Loyalty  Melalui  Customer  Satisfaction  (Studi Pada  Pelanggan  Go-Jek  Di  Kota  Padang). EKONIS: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 21 .
Bintarto,  A.,  Nurwati,  E.,  &  Kristiadi,  A.  A.  2021. Pengaruh  Customer  Relationship  Management Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan Hotel. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) , 5 (1), 1322–1338. Damayanti,  A.  Y.  R.  2018.  Pengaruh  Customer Relationship  Management  (CRM)  Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  PT. Nasmoco  Abadi  Motor  Karanganyar. Ilmu Administrasi Bisnis , 7 , 1–12.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  2012. Marketing Management . Prentice Hall.
Kurniawan,  W.  2021.  Pengaruh  Lokasi  dan  Customer Relationship  Management  terhadap  Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Intervening  pada  Penggunaan  Uang Elektronik  Gopay. Syntax  Literate ;  Jurnal
Ilmiah Indonesia , 6 (4), 2057. https://doi.org/10.36418/syntax-
literate.v6i4.2251
Octavia,  A.  S.,  Patwayati,  &  Suleman,  N.  R.  2019.
Dewi  Rochmah  dan  Sugeng  Purwanto,  Analisis  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas  Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Smartphone Vivo di Sidoarjo)
Pengaruh  Customer  Relationship  Management
(CRM) dan  Kualitas Layanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  pada  Business  Government  and Enterprise  Service  (BGES)  PT.  Telkom  Witel SULTAR . 3 , 01–11.
https://doi.org/10.33772/jumbo.v3i1.7211 Pratama,  I.  P.  A.  E.  2019. Customer  Relationship Management (CRM) . Informatika. Priansa,  D.  J.  2017. Perilaku  Konsumen  dalam Persaingan Bisnis Kontemporer . Alfabeta. Pusparisa, Y. 2020. Pengguna Smartphone diperkirakan Mencapai  89%  Populasi  pada  2025 .  Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/ 09/15/pengguna-smartphone-diperkirakan- mencapai-89-populasi-pada-2025 Ruth, P. 2021. Indonesia Smartphone Shipments up 28% YoY  in  Q2  2021;  Xiaomi  Grabs  Top  Spot  for
First
Time . Counterpoint.
https://www.counterpointresearch.com/indonesia -smartphone-shipments-28-yoy-q2-2021-xiaomi- grabs-top-spot-first-time/
Suwarsito,  S.,  &  Aliya,  S.  2020.  Kualitas  Layanan  Dan
Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmiah  Bina Manajemen , 3 (1), 27–35.
https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826 Wijaya,  B.,  &  Sahetapy,  W.  2019.  Analisis  Pengaruh Customer  Relationshipmanagement  Terhadap Customer  Satisfaction  Serta  Customer  Loyalty (Studi  Pada  Kafe  Damgo  Makassar). Agora , 7 (1), 287215.
Zahro,  N.  U.,  &  Prabawani,  B.  2018.  Pengaruh Customer  Relationship  Management  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  TV  Kabel  di  Kecamatan
Tembalang Melalui Kepuasan
Pelanggan Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada  PT. MNC  Sky  Vision-Indovision  Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis , 7 (1), 10.
https://doi.org/10.14710/jab.v7i1.22569