## MADANI
Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019 (P-ISSN 2085 - 143X) (E-ISSN 2620 - 8857)

## Implementasi  Pelayanan Administrasi Kependudukan Kota Malang
Suko Wahyono, Budi Prihatminingtyas, Annisa Purwatiningsih
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tribhuwana Tunggadewi
sukoweha@gmail.com

## Abstrak
Implemetasi kebijakan merupakan suatu tindakan pemerintah dalam mengatur dan mengurusi  kebutuhan  masyarakat  dalam  berbagai  urusan  termasuk  pemenuhan  layanan dasar  kependudukan  bagi  masyarakat.  Tujuan  penulisan  ini  adalah  menganalisis implementasi layanan dasar kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang. Metode penelitian menggunakan deskriptif kualitatif menunjukkan bahwa  layanan kartu  keluarga  dan  kartu  tanda  penduduk  menurut  Survei  Kepuasan  Masyarakat  hasilnya sangat baik. Sementara itu hasil implementasi menurut Edward III aspek komunikasi telah berjalan  dengan  baik  melalui  proses  komunikasi  antar  staf  dinas  maupun  di  masyarakat. Aspek  sumberdaya  mengalami  hambatan  pada  sumberdaya  manusia  lulusan  Sekolah Menengah  Atas  dan  sebagian  telah  lanjut  usia.  Kapasitas  jaringan  internet  layanan  masih belum  optimal  serta  boros  anggaran  karena  semua  layanan  belum  sistem  online.  Aspek disposisi,  memberikan  sikap  pada  aparatur  bahwa  dengan  diberikannya  insentif  dan tunjangan mereka mampu melaksanakan layanan yang sifatnya bukan dari masyarakat. Hal tersebut  dikarenakan  rumusan  kebijakan  ini  melalui  institusi  pemerintah  kota  malang sehingga harus mampu menjalankan tugas dengan sebaik-baiknya. Aspek Struktur birokrasi, memberikan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  sebagai  pedoman  tugas  dan  fungsi aparatur  dalam  melayani  masyarakat.  untuk  itu  diperlukannya  layanan  yang  baik  dengan memperhatikan  aspek  sumberdaya  manusia  dan  fasilitas  yang  mendukung  efektifitas layanan kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang.
Kata Kunci: Implementasi,  Kebijakan Publik, Layanan Dasar Kependudukan.

## Abstract
Policy  implementation  is  a  government  action  in  regulating  and  taking  care  of people's  needs  in  various  affairs  including  fulfilling  basic  population  services  for  the community. The purpose of this paper is to analyze the implementation of basic population services at  the  Malang City  Population  and  Civil  Registration  Service. The  research  method using  qualitative  descriptive  shows  that  the  services  of  family  cards  and  identity  cards

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
according to the Community Satisfaction Survey are very good results. Meanwhile the results of  the  implementation  according  to  Edward  III  aspects  of  communication  have  gone  well through the process of communication between the service staff and the community. Resource aspects  experience  barriers  to  human  resources  of  high  school  graduates  and  some  are elderly.  The  capacity  of  internet  service  networks  is  still  not  optimal  and  wasteful  of  the budget because all services are not online systems. The aspect of disposition, gives an attitude to the apparatus that with the provision of incentives and benefits they are able to carry out services that are not from the community. This is due to the formulation of this policy through the government institutions of the city of Malang so that they must be able to carry out their duties as well as possible. Aspects of the Bureaucratic Structure, provide Standard Operating Procedures (SOP) as guidelines for  the  duties  and  functions of  the  apparatus in  serving the community. for this reason, good service is needed by paying attention to aspects of human resources  and  facilities  that  support  the  effectiveness  of  population  services  at  the  Malang City Population and Civil Registration Service Keywords: Implementation, Public Policy, Basic Population Services.
Keywords : Implementation, Public Policy, Basic Population Services

## Pendahuluan
Administrasi  seperti  yang dikemukakan  oleh  Hakim  dimaksudkan untuk  mengelola  kegiatan-kegiatan  yang berhubungan  dengan  cara  mengarahkan kebijakan  publik  untuk  mencapai  tujuan bersama  melalui  kerjasama  antar individu  maupun  kelompok  sehingga kegiatan perencanaan, pengorganisasian, dan  kepemimpinan  merupakan  bagian dari displin ilmu administrasi (Faturahman,  2017).  Kebijakan  tersebut diperlukan  untuk  mengatur  segala urusan  warga  negara  yang  secara administratif terdiri dari warga nasional, provinsi, kabupaten, kecamatan, kotamadya  dan  hingga  warga  desa (Bakkour et al., 2015).
Dalam  rangka  memenuhi kebutuhan  publik  dalam  pembangunan nasional  banyak  tergantung  pada  kerja dan  kemampuan  pegawai  negeri  sipil. Dari  penjelasan  tersebut  dapat  dilihat bahwa kedudukan dan peranan aparatur pemerintah sangat penting dan menentukan  keberhasilan  pembangunan nasional. Dalam konteks negara modern, pelayanan  publik telah  menjadi  lembaga dan  profesi  yang  semakin  penting.  Ia tidak lagi  merupakan aktivitas sambilan, tanpa  payung  hukum,  gaji  dan  jaminan sosial  yang  memadai,  sebagaimana terjadi  di  banyak  negara  berkembang pada masa lalu.
Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan  administrasi  negara yang melibatkan pengembangan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
kebijakan  pelayanan  dan  pengelolaan sumberdaya yang berasal dari dan untuk kepentingan  publik.  Untuk  itu,  kualitas pelayanan  publik  perlu  ditingkatkan serta  didukung  oleh  legitimasi  atau pengesahan  secara  legitemate  serta moral  religion oleh  seluruh  komponen yang terlibat (Rusmiwari,
Purwatiningsih,  &  Hardianto,  2014). Fungsi  pelayanan  selama  ini  belum mendapat  perhatian  dari  para  aparat birokrasi  sebab  fungsi  mengaturnya lebih  dominan  dibandingkan  porsi pelayanannya.  Aparat  birokrasi  merasa ada  dalam  posisi  penguasa  yang  lebih menempatkan  diri  sebagai  pengarah daripada pamong, oleh karena itu timbul kecenderungan  untuk  melihat  warga masyarakat sebagai objek pasif.
Dalam Undang-Undang
Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, dijelaskan bahwa negara berkewajiban menyelenggarakan sejumlah  pelayanan  guna  memenuhi hak-hak  dasar  warganya  mulai  dari tingkat nasional hingga tingkat terbawah yaitu  desa  sehingga  dalam  konteks demokrasi  keadilan  pelayanan  tersebut harus  dipenuhi  secara  komprehensif (Faturahman,
2018a). Berbagai pelayanan administratif, seperti
pelayanan KTP, akte kelahiran, sertifikasi tanah, dan perizinan, merupakan
pelayanan  yang  diselenggarakan  untuk menjamin  hak  dan  kebutuhan  dasar warga negara (Dwiyanto, 2010).
Pengertian administrasi kependudukan  yang  biasa  disebut dengan  singkatan  Adminduk  dapat ditelusur  dari  Peraturan  Daerah  Kota Malang tentang
Penyelengaran
Administrasi  Kependudukan  Pasal  1 yang  menyatakan  bahwa  administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, dan pengelolaan informasi administrasi kependudukan  serta  pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik pembangunan  sektor  lain.    Berdasarkan pengertian tersebut, maka ruang lingkup administrasi  kepen-  dudukan  meliputi tiga  komponen  yaitu:  Kegiatan  penataan dan  penertiban  dalam  penerbitan dokumen  dan  data  kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan  sipil,  dan  pengelolaan informasi administrasi kependudukan.
Berdasar pada Laporan Pertambahan  Penduduk  bulan  Januari 2017  oleh  Dispendukcapil  Kota  Malang, jumlah  penduduk  Kota  Malang  pada bulan  Januari  tahun  2017  sebesar 894.782  jiwa  yang  terdiri  dari  446.561

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
jiwa  penduduk  laki-laki,  dan  penduduk perempuan  sebesar  448.221  jiwa. Tersebar  di  5  Kecamatan  (Klojen  = 109.942  jiwa,  Blimbing  =  196.767  jiwa, Kedungkandang = 209.229  jiwa, Sukun = 206.298 jiwa, dan Lowokwaru = 172.546 jiwa). Terdiri dari 57 Kelurahan, 526 unit RW dan 3.935 unit RT.
Jauhnya lokasi kantor Dispendukcapil  Kota  Malang  dirasa sedikit
mengganggu kenyamanan masyarakat yang ingin mengurus administrasi  kependudukannya.  Hal  ini terjadi dikarenakan kantor tidak terletak di  tengah  kota,  melainkan  di  pinggiran kota.  Lokasi kantor yang sangat jauh dari pusat Kota bahkan hanya beberapa ratus meter dari perbatasan dengan Kabupaten  Malang  dan  jalan  untuk menuju  kantor  Dispendukcapil  juga sangat  ramai  karena  harus  melewati pasar  terbesar  di  Kota  Malang  yang meluber  hingga  jalan  raya,  yakni  Pasar Induk  Gadang  yang  selalu  macet jalannya.    Masalah  lainnya  adalah  loket pelayanan  hanya  terdiri  dari  5  untuk melayani  lima  kecamatan,  sedangkan penyebaran  penduduk  banyak  terpusat di  Kecamatan  Klojen  dan  Kecamatan Lowokwaru  sehingga  apabila  jumlah loket  disamaratakan  sesuai  jumlah kecamatan  maka  didua  loket  kecamatan tersebut  akan  terjadi  penumpukan
antrian terutama di Kecamatan Lowokwaru.
Selain  karena  lokasi  jauh, sejak  Juni  2015  persediaan  blangko  e- KTP  di  Dispendukcapil  Kota  Malang habis.  Akibatnya,  Dispendukcapil  harus mengeluarkan  surat  keterangan  sebagai pengganti  KTP  elektronik  untuk  warga yang  sudah  melakukan  perekaman  KTP elektronik  mulai  24  Juni  2015  sampai sekarang.  Berdasarkan  pemberitahuan dari  Dispendukcapil  Kota  Malang  yang disampaikan  ke  Kelurahan  melalui  surat bernomor: 470/714/35.73.308/2017 tertanggal 26 April 2017, bahwa droping Blanko  e-KTP  untuk  tahap  I  di  Kota Malang  ini  hanya  berjumlah  10.000 keping.    Jumlah  yang  sangat  kurang dibandingkan dengan kebutuhan blangko E-KTP  di  Kota  Malang  yang  saat  ini mencapai  87.179  Keping.  Sementara  itu juga  belum  dapat  dikonfirmasi  droping untuk  tahap  berikutnya,  baik  jumlah maupun waktunya (Surya Malang, 2017).
Pelayanan  publik  menjadi prioritas  kepemimpinan  Wali  Kota Malang  Moch  Anton.  Seperti  halnya, layanan  khususnya  dalam  pengurusan administrasi  kependudukan,  yang  saat ini  sudah  menggunakan  sistem  online  di 57  kelurahan  tersebar  di  5  kecamatan sejak  bulan  April  2016.    Pelayanan menyedot  anggaran  sebesar  Rp  1,2

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
miliar,  kini  memangkas  sistem  birokrasi pengurusan administrasi kependudukan. Biasanya,  masyarakat  akan  mengurus Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),  Kartu Keluarga  (KK)  maupun  akta  kelahiran harus rela melalui mekanisme konvensional (Aminudin, 2016).
Implementasi  kebijakan  publik    ini menarik perhatian peneliti untuk
meneliti lebih lanjut mengenai Implementasi  Pelayanan KTP dan KK di Kota Malang.
Tujuan  penelitian  ini  yaitu untuk menganalisis implementasi kebijakan  publik  pelayanan  KTP  dan  KK di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota  Malang  serta  untuk  mengetahui upaya-upaya  yang  telah  dilakukan  oleh Dinas  kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kota  Malang  beserta  Pemerintah  Kota Malang  untuk  mengatasi  hambatan- hambatan dalam pelayanan KTP dan KK

## Tinjauan Pustaka
Menurut  Patton  dan  Sawicki (1993)  bahwa  implementasi  berkaitan dengan berbagai kegiatan yang
diarahkan untuk merealisasikan
program,  dimana  pada  posisi  ini eksekutif mengatur cara untuk mengorganisir, menginterpretasikan dan menerapkan  kebijakan  yang  telah
diseleksi. Sehingga dengan mengorganisir, seorang eksekutif mampu mengatur    secara  efektif  dan  efisien sumber    daya,    Unit-unit    dan  teknik yang  dapat  mendukung  pelaksanaan program,  serta  melakukan  interpretasi terhadap perencanaan yang telah dibuat, dan  petunjuk  yang  dapat  diikuti  dengan mudah  bagi  realisasi  program  yang dilaksanakan (Putra, Mindarti, & Faturahman, 2018).
Anderson  yang  disunting
Winarno  (2007:  20-21)  memberikan definisi kebijakan publik sebagai kebijakan-kebijakan  yang  dibangun  oleh badan-badan dan pejabat-pejabat pemerintah,  di  mana  implikasinya adalah:
1. kebijakan publik selalu mempunyai  tujuan  tertentu  / mempunyai tindakan-tindakan yang berorientasi pada tujuan;
2. kebijakan  publik  berisi  tentang tindakan-tindakan pemerintah;
3. kebijakan  publik  adalah  benar- benar dilakukan oleh pemerintah, jadi  bukan  apa  yang  masih dimaksudkan untuk dilakukan;
4. kebijakan  publik  yang  diambil bisa bersifat positif yakni tindakan  pemerintah  mengenai segala  sesuatu  masalah  tertentu, atau  bersifat  negatif  dalam  arti

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
keputusan  pemerintah  untuk tidak melakukan sesuatu;
5. kebijakan  pemerintah  setidak- tidaknya  dalam  arti  yang  positif didasarkan pada peraturan perundangan yang bersifat mengikat dan memaksa.
Dye mendefinisikan kebijakan publik  sebagai  " whatever  government choose  to  do  or  not  to  do "  yang  dalam bahasa  Indonesia  berarti  apapun  juga yang dipilih pemerintah, baik mengerjakan  sesuatu  ataupun  tidak mengerjakan  (mendiamkan)  sesuatu. Kebijakan  dipandang  sebagai  sebuah sistem  yang  mana  terdapat  elemen- elemen  dalam  kebijakan.  Dye  juga menggambarkan ketiga elemen kebijakan  tersebut  sebagai  kebijakan publik/, pelaku kebijakan (policy stakeholders),
dan
lingkungan kebijakan/policy  environment  (Putra  et al., 2018).
Berdasarkan  pendapat  Dunn (2003),  implementasi  suatu  kebijakan publik  merupakan  proses  yang  inheren dengan  kebijakan  publik  itu  sendiri. Artinya  implementasi  kebijakan  publik
merupakan suatu proses yang
(hendaknya) dirancang bersamaan
dengan  perancangan  kebijakan  publik yang bersangkutan.
Ditegaskan  oleh  Edward  III dalam Juliartha (2009:58) bahwa masalah  utama  dari  administrasi  publik adalah lack  attention  to  implementation bahwa  without  effective  implementation the  decision  of  policymakers  will  not  be carried  out  successfully. Komunikasi berkenaan  dengan  bagaimana  kebijakan dikomunikasikan kepada organisasi dan/atau  publik,  ketersediaan  sumber daya  untuk  melaksanakan  kebijakan, sikap,  dan  tanggapan  dari  para  pihak yang  terlibat  dan  bagaimana  struktur organisasi pelaksanaan kebijakan. Terdapat  4  faktor  yang  mempengaruhi implementasi kebijakan publik yaitu :
1) Komunikasi, keberhasilan kebijakan  mensyaratkan  agar implementor  mengetahui  apa yang harus dilakukan. Apa yang menjadi  tujuan  dan  sasaran kebijakan (target group) sehingga akan mengurangi distorsi  implementasi.  Apabila tujuan  dan  sasaran  suatu kebijakan  tidak  jelas  atau bahkan  tidak  diketahui  sama sekali  oleh  kelompok  sasaran, maka kemungkinan akan terjadi resistensi dari kelompok
sasaran, 2) Sumber  daya,  walaupun  isi kebijakan sudah

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
dikomunikasikan  secara  jelas dan  konsistensi,  tetapi  apabila implementor kekurangan sumber daya untuk melaksanakan, implementasi tidak  akan  berjalan  efektif. Sumber  daya  tersebut  dapat berwujud sumber daya manusia, yakni kompetisi implementor,  dan  sumber  daya financial.  Sumber  daya  adalah faktor penting untuk
implementasi  kebijakan  agar efektif.  Tanpa  sumber  daya,
kebijakan  hanya  tinggal  di kertas menjadi dokumen saja,
3) Disposisi,  adalah  watak  dan karakteristik  atau  sikap  yang dimiliki oleh implementor seperti  komitmen,  kejujuran,
sifat demokratis.
Apabila implementor  memiliki  disposisi yang baik, maka dia akan dapat menjalankan  kebijakan  dengan baik seperti apa yang diinginkan oleh pembuat kebijakan.  Ketika  implementor memiliki  sifat  atau  perspektif yang  berbeda  dengan  pembuat kebijakan, maka proses
implementasi  kebijakan  juga menjadi tidak efektif,
4) Struktur
birokrasi yang
bertugas mengimplementasikan kebijakan  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap implementasi  kebijakan.  Salah satu  dari  aspek  struktur  yang penting  dari  setiap  organisasi adalah adanya prosedur operasi yang standar (standard operating procedures) atau SOP.
SOP  menjadi  pedoman  bagi setiap implementor dalam bertindak .

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan penelitian  dengan  metode  deskriptif kualitatif.  Menurut  Bogdan  dan  Taylor (1975) dalam Moleong (2007) mengartikan penelitian kualitatif sebagai penelitian yang membentuk data deskriptif  yang  berupa  kata-kata  tertulis maupun  lisan  dari  orang-orang  serta perilaku  yang  dapat  diamati.    Jenis penelitian  ini  menjelaskan  gambaran keadaan  obyek  penelitian  berdasarkan fakta-fakta  yang  nampak  sebagaimana adanya,  dalam  hal  ini  menggambarkan pelaksanaan  kebijakan  pelayanan  publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang.

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
a) Tempat  dan  Waktu  Pelaksanaan

## Penelitian
Waktu  penelitian  pada  bulan
Januari    2018  sampai  dengan Februari 2018 dengan lokasi yang diambil adalah Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kota  Malang  dengan  alamat  di Perkantoran  Terpadu  Gedung  A, Jl. Mayjen Sungkono, Arjowinangun,  Kedungkandang, Arjowinangun,  Kedungkandang, Kota  Malang    serta  Perwakilan
Dispendukcapil di Kelurahan
Arjowinangun Kota Malang.
b) Pengamatan  dan  Pengumpulan Data Untuk  memperoleh  data  yang relevan dan lengkap, penelitian ini menggunakan  beberapa  teknik untuk
mengumpulkan data.
Adapun  teknik-  teknik  yang digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  :  1)  Observasi  yaitu pengumpulan data dengan melihat  atau  mengamati  secara langsung  proses  KTP  dan  KK  di Kantor Dispendukcapil Kota
Malang.  2)    Wawancara  yang digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  wawancara  terstruktur dengan  menggunakan  pedoman wawancara dimana telah
ditetapkan terlebih dahulu masalah  dan  pertanyaan  yang akan  diajukan  kepada  pihak  yang diwawancarai.
Tujuan diadakannya  wawancara  dalam penelitian  ini  adalah  untuk melengkapi  dan  mengecek  ulang data dari hasil observasi di Kantor Dispendukcapil  Kota  Malang.    3) Dokumentasi  merupakan  suatu cara  pengumpulan  data  yang menghasilkan catatan-catatan
penting yang berhubungan dengan  masalah  yang  diteliti sehingga  akan  diperoleh  data yang  lengkap,  sah,  dan  bukan berdasarkan  perkiraan  dengan mengambil  data  yang  sudah  ada dan  tersedia  dalam  catatan dokumen,  buku-buku,    jurnal ilmiah,  dan hasil  penelitian  yang mengulas    tentang    Implementasi
Kebijakan Publik
di Disepndukcapil,    cetak    maupun online.    Yang    tak    kalah    penting juga  adalah  sumber    data    tersier yang    berupa    catatan,    artikel atau    pemberitaan    media,    baik cetak    maupun  online  yang banyak  menyinggung  tentang Pelayanan  KTP  dan  KK  di  Kota Malang  serta  catatan  lapangan seperti  peraturan  perundang-

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
undangan  yang  berkaitan  dengan kualitas  pelayanan  publik  Kota Malang.
c) Analisis Data Analisis data menurut Bogdan dan Biklen  dalam  Moleong  (2006) adalah  upaya  yang  dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,
mengorganisasikan
data,
memilah-milahnya
menjadi satuan  yang  dapat  dikelola, mensintesiskannya,  mencari  dan menemukan  pola,  menemukan apa  yang  penting  dan  apa  yang dipelajari,  dan  memutuskan  apa yang  dapat  diceritakan  kepada orang lain.
Penelitian  ini  menggunakan metode analisis data menurut Miles Dan Hubennan  yakni  1)    Reduksi  data  yaitu proses  pemilihan,  pemusatan  perhatian pada  penyederhanaan,  pengabstrakan, dan  transformasi  data  'kasar'  yang muncul  dan  catatan-catatan  tertulis  di lapangan.  2.)  Penyajian  Data  adalah sekumpulan  informasi  yang  tersusun yang  memberi  kemungkinan  adanya penarikan  kesimpulan  dan  pengambilan tindakan  Penyajian  yang  paling  sering digunakan  pada  data  kualitatif  adalah bentuk  teks  naratif  berupa  matriks, grafik,  jaringan,  dan    bagan  3)  Verifikasi atau  penyimpulan  data,  jika  kesimpulan
awal  yang  di  asumsikan  di  awal  yang bersifat sementara, dan akan mengalami perubahan  ketika  ditemukan  bukti-bukti yang  kuat  serta  yang  mendukung  pada tahap  selanjutnya.  Sebaliknya,  apabila kesimpulan  yang  di  asumsikan  pada tahap  awal  dapat  didukung  oleh  bukti- bukti  yang  valid  serta  konsisten  saat peneliti  kembali  ke  lapangan  untuk mengumpulkan data, sehingga kesimpulan yang di asumsikan merupakan kesimpulan yang kredibel.

## Hasil dan Pembahasan
1. Hasil Implementasi Kebijakan

## Pelayanan KTP dan KK
Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Malang  dibentuk berdasarkan  Peraturan  Daerah  (PERDA) Nomor  6  Tahun  20012  tentang Organisasi  dan  Tata  Kerja  Dinas  Daerah, dan  Peraturan  Walikota  Malang  Nomor 57  Tahun  2012  tentang  Uraian  Tugas Pokok,  Fungsi  dan  Tata  Kerja  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Terwujudnya peningkatan
kualitas pelayanan administrasi
kependudukan  dan  pencatatan  sipil dengan  meningkatnya  penduduk  yang ber–KTP  menjadi  623.696  atau  sebesar 91,85%.    Di  Kota  Malang  sampai  Juli 2017  tercatat  masih  terdapat  57.685 orang  belum  memiliki  KTP,  sehingga

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
Dispendukcapil terus
berusaha
mengurangi sehingga pada akhir Desember  2017  berkurang  menjadi 55.357  orang  yang  belum  memiliki  KTP. Menurut  Kepala  Dinas    Dispendukcapil sulitnya  mencapai  100  persen  karena masih  banyak  warga  Kota  Malang  yang ada  di  luar  kota  dan  luar  negeri  sebagai pekerja  maupun  pelajar,  serta  warga yang  berusia  17  tahun  yang  belum mengurus KTP.
Dalam  rangka  pembenahan kualitas  pelayanan  Dinas  Kependudukan Dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Malang  yang
bersentuhan  dengan  pelayanan  publik berkewajiban melaksanakan Survei Kepuasan  Masyarakat  (SKM),  sehingga dapat  menjadi  dasar  dalam  melakukan perbaikan atas penyelenggaraan pelayanan  publik.    Tujuan  penyusunan Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM) untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil serta dapat dijadikan sebagai bahan penetapan  kebijakan  dalam  rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

## Tabel 1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan KTP
Tahun 2016 No. Unsur Pelayanan Nilai Kwalitas Pelayanan U1  Persyaratan pelayanan 3.379 A (Sangat Baik) U2  Prosedur pelayanan 3.359 A (Sangat Baik) U3  Keramahan pelayanan 3.421 A (Sangat Baik) U4  Kesopanan pelayanan 3.462 A (Sangat Baik) U5  Kedisiplinan pelayanan 3.386 A (Sangat Baik) U6  Kenyamanan pelayanan 3.417 A (Sangat Baik) U7  Keamanan pelayanan 3.441 A (Sangat Baik) U8  Waktu Penyelesaian pelayanan  3.283 A (Sangat Baik) U9  Respon Keluhan / Pengaduan 3.386 A (Sangat Baik) Nilai SKM 3.36 Nilai Konversi SKM 83.97 Mutu Pelayanan A (Sangat Baik)
Sumber : http://dispendukcapil.malangkota.go.id/
Hasil  survei  SKM  pada pelayanan  kartu  tanda  penduduk  (KTP) memiliki tingkat kualitas pelayanan yang bernilai  sangat  baik.  Adapun  unsur pelayanan  yang  masuk  ke  kategori  baik antara lain adalah;
Keramahan, Kesopanan dan Kedisiplinan dan
keamanan  pelayanan.  Sedangkan  yang memilik  kualitas  dengan  nilai  terendah adalah  waktu  penyelesaian  pelayanan dan  respon  keluhan  /  pengaduan. Sedangkan  hasil    survei    SKM    pada pelayanan    kartu    keluarga    (KK) memiliki      tingkat  kualitas  pelayanan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
yang  bernilai  sangat  baik  83.97.  Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik  antara  lain  adalah;  keramahan  dan kesopanan  pelayanan.  Sedangkan  yang
memilik  kualitas  dengan  nilai  terendah adalah prosedur dan waktu penyelesaian pelayanan.

## Tabel 2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan KK
Tahun 2016 No. UNSUR PELAYANAN NILAI KWALITAS PELAYANAN U1  Persyaratan pelayanan 3.329 A (Sangat Baik) U2  Prosedur pelayanan 3.263 A (Sangat Baik) U3  Keramahan pelayanan 3.421 A (Sangat Baik) U4  Kesopanan pelayanan 3.447 A (Sangat Baik) U5  Kedisiplinan pelayanan 3.368 A (Sangat Baik) U6  Kenyamanan pelayanan 3.395 A (Sangat Baik) U7  Keamanan pelayanan 3.382 A (Sangat Baik) U8 Waktu Penyelesaian pelayanan 3.408 A (Sangat Baik) U9 Respon Keluhan / Pengaduan 3.395 A (Sangat Baik) Nilai SKM 3.34 Nilai Konversi SKM 83.62 Mutu Pelayanan A (Sangat Baik)
Sumber : http://dispendukcapil.malangkota.go.id/

## 2. Faktor Penentu Implementasi
Kebijakan Layanan KTP dan KK
Edwards  III  berpendapat dalam model implementasi kebijakannya bahwa keberhasilan implementasi kebijakan dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:
1. Komunikasi
Komunikasi yaitu kemampuan  Aparatur  pelaksana untuk memahami dan menyampaikan semua aturan dan petunjuk  pelaksanaan  pekerjaan kepada semua aparatur sampai ke tingkat  bawah.  Dalam  hal  ini
diperlukan kerjasama dan koordinasi terhadap setiap langkah program yang
dilaksanakan.  Setiap  aparatur pelaksana harus mengintegrasikan pelaksanaan tugas masing-masing bidang dengan pencapaian tujuan program, sehingga nantinya ditemukan kesatuan gerak langkah  dalam    pelayanan  KTP  el dan KK  kepada masyarakat.
Dalam  pelayanan  KTP  dan KK    di  Dispendukcapil  ini  banyak melakukan  komunikasi    terutama pada  bagian  Kependudukan  . Antar seksi saling berhubung kait sehingga dalam melakukan pelayanan  dapat  terkoordinasi dengan baik sesuai dengan tujuan.

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
Koordinasi dengan bidang lainnya terutama  dengan  Dinas  informasi akan  membuat  pelayanan  KTP dan  KK  di  Kota  Malang  menjadi lebih  optimal.    Selain  itu  untuk
memperkuat layanan sampai masyarakat komunikasi juga dilakukan kepada RT/RW .
2. Sumberdaya Jumlah  sumber  daya  manusia
(SDM)  berjumlah  68  PNS  masih
kurang,  apalagi  untuk  pelayanan KTP elektronik yang membutuhkan kemampuan
komputer  dan  jaringan.    Tenaga PNS    yang  hampir  separuhnya lulusan  SMA  dan  sudah  berusia memiliki  hambatan  untuk  bisa menguasai  TIK,  sehingga  sangat diperlukan  adanya  penambahan tenaga operasional  supaya target dan sasaran dalam pelayanan KTP dan KK terpenuhi.
Sarana  dan  prasarana  yang lengkap  perlu  didukung  oleh kecepatan internet yang memadai. Seiring  dengan  perkembangan
teknologi informasi
dan kebutuhan  kecepatan  akses  data dari  pusat  data  baik  untuk sinkronisasi  maupun  pengiriman data  base  maka  internet  yang cepat  menjadi  kebutuhan  yang
mendesak.  Pada  tahun  2015 Koneksi
Internet  di semua kelurahan rata-rata dengan kecepatan  terendah  512  Kbps sampai 2 Mbps, sehingga pelayanan administrasi
kependudukan tak maksimal.
Sumberdaya berupa anggaran rutin sebesar Rp 4.500.000.000,00 juga  ada  anggaran  lainnya  yang khusus digunakan untuk mendukung
implementasi kebijakan  layanan  KTP  dan  KK sebesar 1,2 milyar seperti yang di ungkapkan  oleh  walikota  Malang adalam sebuah wawancara  media online  detiknews.com  pada Jumat 29  April  2016  bahwa  Pelayanan publik menjadi prioritas kepemimpinan  Wali  Kota  Malang Moch  Anton.  Seperti  halnya, layanan khususnya dalam pengurusan administrasi
kependudukan,  yang  saat  ini sudah menggunakan sistem online di  57  kelurahan  tersebar  di  5 kecamatan.    Pelayanan  menyedot anggaran  sebesar  Rp  1,2  miliar, kini  memangkas  sistem  birokrasi pengurusan administrasi kependudukan.
3. Disposisi

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
Disposisi atau sikap pelaksana merupakan komitmen dari
aparatur  pelaksana  untuk  benar- benar melaksanakan setiap program  yang  telah  ditetapkan. Aparatur pelaksana yang direkrut adalah  aparatur  yang  memiliki kemampuan,  pengalaman  dan kemauan  untuk  bekerja  keras, sehingga  apapun  tantangan  yang akan  ditemuainya  dilapangan diharapkan  dapat  dialasi  dengan
suatu komitmen untuk pencapaian tujuan program.
Sebagai  konsekuensi  dari  hasil pekerjaan  yang  dilaksanakan,
maka peri u ditetapkan pemberian insentif atau tunjuangan sebagai bentuk penghargaan  atas  pekerjaan  yang dilakukan  oleh  setap  aparatur pelaksana.  Hal  ini  tentunya semakin  mendorong  semangat dan  memperkuat  komitmen  dari
aparatur pelaksana dalam pelaksanaan  kebijakan  pelayanan KTP dan KK. Hal  ini  bisa  terjadi  karena kebijakan yang dilaksanakan bukan merupakan formulasi masyarakat setempat yang mengenal  betul  persoalan  yang dihadapi,  oleh  karena  itu  suatu
kebijakan perlu dijalankan dengan  baik  oleh  aparatur pelaksana  kebijakan  dengan  cara mengetahui  apa  yang  akan dilaksanakan dan memiliki kemampuan serta komitmen untuk melaksanakan Implementasi Kebijakan
Pelayanan  KTP  dan  KK  pada Dispendukcapil Kota Malang.
Untuk  itu  dalam  proses penerimaan  aparatur  pelaksana harus  benar-benar  menyeleksi sesuai  dengan  kemampuan  yang dimiliki  oleh  aparatur  pelaksana serta  kemauan  uantuk  bekerja keras dan sabar, sehingga tantangan  yang  dihadapi  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Malang  dapat  diatasi dengan  suatu  komitmen  untuk pencapaian  suatu  tujuan.  Dari data pegawai sejumlah 68 lulusan S2 ada 7 orang sedangkan lulusan S1  ada  26  orang.    Ditambah dengan  75  tenaga  bantu  non  PNS yang  sebagian  besar  adalah lulusan  S1.    Pegawai  lulusan  SMA biasanya  adalah  pegawai  dengan usia  di  atas  40  tahun  sehingga sudah mempunyai pengalaman.
Aparatur yang memiliki kemampuan,  pengalaman  dan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
kemauan  untuk  bekerja  keras
dengan komitmen untuk pencapaian  tujuan  program  ini mendapat penghargaan dari Menteri  PANRB,  Asman  Abnur memberikan langsung
penghargaan  tersebut  kepada Wali  Kota  Malang,  M.  Anton. Penghargaan  yang  diserahkan tersebut merupakan tindak lanjut hasil monitoring dan evaluasi unit pelayanan  publik  tertentu  di  59 kabupaten  dan  kota role  model atas komitmen dalam memberikan  pelayanan  publik dengan baik. Dalam  sambutannya,  Menteri PANRB, Asman Abnur mengatakan, penghargaan tersebut bertujuan untuk mengapresiasi  dan  memotivasi kepala daerah dan unit penyelenggara  pelayanan  publik yang  memiliki  komitmen  tinggi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di daerahnya.
Kota  Malang  meraih  dua penghargaan sekaligus yaitu dinas kependudukan  dan  pencatatan sipil sebagai role model penyelenggara  pelayanan  publik dengan  kategori  sangat  baik  dan badan pelayanan perizinan
terpadu  (BP2T)  sebagai  role model penyelenggaraan pelayanan  publik  kategori  A.  Di sisi  lain,  Walikota  Malang,  M. Anton sangat mengapresiasi penghargaan yang telah diberikan kepada  Kota  Malang.  Sehingga akan menjadi motivasi baru untuk terus  memberi  pelayanan  kepada masyarakat.
4. Struktur organisasi Dukungan dari aparatur berupa  pembagian  tugas  dan fungsi  sesuai  bidang  pekerjaan dan  disertai  dengan  penyediaan Standar Operating Procedure (SOP) yang  dapat  mendukung pelaksanaan  program  yang  telah ditetapkan.  Dalam  Implementasi Kebijakan  Pelayanan  KTP  dan  KK pada  Dinas  Kependudukan  dan
Pencatatan Sipil Kota
membutuhkan dukungan struktur organisasi.  Aparatur  pelaksana birokrasi  suatu  kebijakan  harus dapat  mendukung  Implementasi Kebijakan  Publik  Pelayanan  KTP dan KK pada Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kota  Malang  yang  telah diputuskan  secara  politik  dengan jalan melakukan koordinasi dengan  baik.  Kebijakan  yang

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
begitu komplek  menuntut adanya kerjasama  banyak  orang,  ketika struktur organisasi tidak kondusif pada  suatu  kebijakan,  maka  akan mepghambat jalannya suatu
kebijakan yang telah ditetapkan.
Standard Operating
Prosedures  (SOP) adalah  suatu kebijakan  yang  memungkinkan para  pegawai  atau  pelaksana kebijakan  untuk  melaksanakan kegiatan-  kegiatannya  setiap  hari sesuai  dengan  standar  yang  telah ditetapkan. Berdasarkan wawancara  mendalam  dengan  bu Trini Pujiastuti, beliau menjeaskan  bahwa  setiap  bidang, seksi dan pegawai di dispendukcapil  sudah  memahami SOPnya masing-masing. Termasuk operator yang bertugas di  Kelurahan  Arjowinangun,  Mas Ardhian,  sudah  faham  SOPnya sehingga dapat melayani pembuatan  KTP  dan  KK  dengan baik.
3. Upaya Dispendukcapil Kota Malang dalam Mengatasi Hambatan
a. Peningkatan  Layanan  KTP  dan KK secara online di 57 Kelurahan Pengurusan administrasi
kependudukan  sejak  April  2016 sudah menggunakan sistem online di
57  kelurahan  tersebar  di  5 kecamatan.  Biasanya,  masyarakat akan mengurus Kartu Tanda
Penduduk  (KTP),  Kartu  Keluarga (KK)  maupun  akta  kelahiran  harus rela melalui mekanisme konvensional  untuk  memperkuat lembaga  baik  pemerintah  kota maupun  lembaga  di  level  bawah sedangkan tujuannya adalah mencipatakan  kejelasan  mekanisme kebijakan  (Faturahman,  Rozikin,  & Sarwono,  2017).  Diawali  dari  RT, RW,  kelurahan,  kecamatan  hingga sampai ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang berlokasi di Block Office  atau  perkantoran  terpadu  di Jalan  Mayjen  Sungkono,  Kecamatan Kedungkandang,  ujung  timur  Kota Malang.
Program ini merupakan
program jemput bola karena masyarakat  jadi  lebih  hemat  waktu dan  tidak  perlu  jauh-jauh  untuk mengurus
kependudukan.
Pelayanan kependudukan yang dilayani  di  kelurahan  di  antaranya yaitu  Kartu  Keluarga  (KK),  akta kelahiran,  dan  akta  kematian. Sementara  untuk  perekaman  data KTP Elektronik (KTP-El) masih harus dilakukan  di  Kantor  Dispendukcapil. Sistem ini akan mempermudah serta

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
mempercepat  proses  administrasi.
Dinas  Kominfo  hanya  menyediakan infrastruktunya di kelurahan-
kelurahan, karena semua pengurusan  administrasi  dilakukan oleh  Dispenduk.  Pemkot  Malang mengoptimalkan e-goverment dengan  memacu  tiap  kelurahan untuk meningkatkan kualitas SDM di bidang  IT  sehingga  57  kelurahan  di kota  Malang  dan  SKPD  akan terintegrasi dengan sistem administrasi kependudukan.
b. Penambahan  75  Orang  Tenaga Non-PNS di Dispendukcapil Kurangnya  sumberdaya  yang ada  di  Dispendukcapil,  sementara layanan kependudukan online
dilakukan di tiap kelurahan.
Sehingga layanan di kantor kelurahan  sempat  terhenti  namun mulai  1  Februari  2017,  pengurusan layanan  kependudukan  terutama KTP dan KK  bisa kembali dilakukan di  masing-masing  Kantor  Kelurahan. Hal  ini  menyusul  perekrutran  pada 75  orang  tenaga  Non-PNS  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil (Dispendukcapil).
Dengan  begitu,  warga  Kota Malang  tidak  perlu  lagi  jauh-jauh  ke
Kantor Dispendukcapil untuk
mengurua  berkas  kependudukan.
Kepala Bidang Pendaftaran Pelayanan Penduduk Dispendukcapil, Slamet Utomo,
menyatakan, 75 tenaga baru ini akan disebar  untuk  membantu  pelayanan di  57  kelurahan  dengan  rincian  . Rincinya,  lanjut  Slamet,  66  orang akan menjadi operator input data ke komputer,  2  orang  menjadi  penata arsip,  3  orang  bertugas  sebagai penata jaringan dan seorang kurir.
c. Penguatan  Peran  RT/RW  Dalam
Pelayanan Dokumen Kependudukan Berdasarkan Undang-undang  No  24  Tahun
2013
Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  (Dispendukcapil)  Kota Malang  menggelar  acara  sosialisasi bertajuk “Penguatan  Peran  RT/RW Dalam Pelayanan Dokumen Kependudukan  Berdasarkan  Undang- undang  No  24  Tahun  2013  Tentang Administrasi Kependudukan ” di Hotel Savana  pada  tanggal  27  Nopember 2017.  Peran  RT  dan  RW  sangat penting  dalam  upaya  menyukseskan pembangunan tak terkecuali membantu pemerintah dalam administrasi kependudukan. Sinergitas  antara  RT,  RW  dan pemerintah  diharapkan  mampu mewujudkan
tata kelola ( governance )  layanan  publik  yang

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
prima
(Faturahman, 2018c).
Kegiatan  sosialisasi  ini  sangat penting dalam upaya menumbuhkan kesadaran bersama akan pentingnya administrasi  kependudukan  melalui peran  tokoh  atau  pemimpin  dalam masyarakat  (Faturahman,  2018b). Sebab,  selama  ini,  Dispendukcapil sudah  aktif  melakukan  cara  ‘jemput bola’  agar  pelayanan  administasi kependudukan bisa lancar, tepat dan cepat.
d. Pengadaan Mobil Keliling untuk Jemput Bola
Sekretaris Dispendukcapil Kota Malang Slamet Utomo menyatakan, pihaknya terus
menerjunkan  mobil  keliling  untuk jemput  bola  serta  perekaman  dalam wawancara  dengan  Radar  Malang pada tanggal 19 Desember 2017 .
Mobil keliling tersebut disediakan  untuk  melayani  warga yang tidak mampu datang ke kantor dispendukcapil  di  kawasan  Block Office,  Jalan  Mayjen  Sungkono. Untuk itu, tim mobil keliling ini akan mendatangi warga hingga ke rumahnya.      Biasanya  (yang  tidak bisa datang ke kantor
dispendukcapil)  itu  lansia  atau difabel, sehingga kami bantu dengan
mendatangi langsung (ke rumahnya) untuk perekaman.
e. Perekaman  KTP  Elektronik bagi  Pemula  di  SMA/SMK  Kota Malang
Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  (Dispendukcapil)  Kota Malang  mempermudah  siswa-siswi SMA  yang  telah  berusia  17  tahun dalam perekaman data KTP Elektronik  (KTP-el)  dengan  cara jemput  bola  ke  masing-masing sekolah. Menurut
Kepala Dispendukcapil  Kota  Malang  Eny Hari Sutiarni di Malang, Jawa Timur, Senin,  perekaman  data  bagi  siswa- siswi  SMA  yang  telah  berusia  17 tahun  tersebut  juga  sebagai  upaya pendataan  pemilih  pemula  dalam pemilihan  kepala  daerah  (Pilkada) Kota  Malang  2018.    Sesuai  data dispendukcapil,  pada  Pilwali  2018 mendatang  ada  680  ribu  jiwa  yang mempunyai  hak  pilih.  Sedangkan 691  ribu  warga  berpotensi  menjadi pemilih  di  Pemilihan  Presiden (Pilpres) 2019.
Eny  mengaku  pihaknya  terus melakukan  pendataan  pada  para pemilih  pemula  tersebut.    Selain untuk  kebutuhan  Pilkada  2018, pendataan  juga  untuk  memenuhi target  penyelesaian  perekaman  data

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
KTP  elektronik,  termasuk  menyasar lingkungan  sekolah  (SMA  dan sederajat).    Dengan  menyasar lingkungan  sekolah  ini  agar  siswa tidak kesulitan mencari waktu untuk mengurus KTP-el. Banyaknya pemilih  pemula  ini  kan  siswa  SMA dan  sederajat.  Jika  mereka  harus merekam data di kantor
Dispendukcapil, mereka musti mengurus  izin  ke  sekolah  dan  lain- lain.    Karena  harus  mengurus  izin untuk  pengurusan  KTP  tersebut,
banyak siswa yang memilih menunda  mengurus  KTP-nya.    Oleh karenanya,  Dispendukcapil  yang berinisiatif  jemput  bola  ke  sekolah- sekolah.  Teknisnya,  Dispendukcapil membuat pengumuman bagi sekolah yang menjadi lokasi perekaman serta sekolah-sekolah  yang  berada  di lingkungan sekitanya.
Kegiatan perekaman di sekolah  dilakukan  setiap  hari  Sabtu agar  tidak  banyak  mengganggu kegiatan  pembelajaran  karena  rata- rata  pada  hari  Sabtu  untuk  kegiatan ekstra  kurikuler.    Dispendukcapil Kota  Malanag  menargetkan  hingga akhir Desember 2017, seluruh warga Kota  Malang  yang  cukup  umur  (17 tahun) sudah melakukan perekaman KTP-el.

## f. Perekaman  KTP  el  di  Car  Free Day 5 Kecamatan
Dinas  Kependudukan  dan
Pencatatan  Sipil  (Dispendukcapil) Kota  Malang  terus  menggencarkan pelaksanaan  perekaman  data  KTP Elektronik  (KTP-el)  dengan  cara jemput  bola.  Selain  pada  jam  dan hari  kerja  aktif,  perekaman  ini dilakukan pada hari libur yaitu Sabtu dan  Minggu  seperti  yang  telah dilakukan  sebelumnya  yaitu  pada event  Car  Free  Day (CFD)  dan sekarang  di  lima  kantor  kecamatan di Kota Malang.
Mulai  28  Agustus  2016 perekaman ini dilakukan serentak di lima  kecamatan. Weeked  service perekaman  KTP-el  ini  dilaksanakan serentak  di  lima  kecamatan  setiap hari  Sabtu  dan  Minggu  dengan  jam layanan  mulai  pukul  08.00-  14.00 WIB.  Kesiapan  sarana  prasarana tidak  ada  masalah  dan  proses perekaman  berjalan  dengan  lancar. Demikian juga dengan material KTP- el,  hingga  saat  ini  terpenuhi  dengan baik.  Begitu  juga  dengan  antusias warga  bisa  dikatakan  cukup  tinggi, karena di setiap ada perekaman data, banyak warga yang datang.

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
Ketika
Dispendukcapil melakukan  perekaman  data  di  area CFD,  kantor kecamatan, atau tempat umum  lainnya.    KTP-el  akan  jadi dalam waktu tiga sampai empat hari dari  waktu  perekaman.  Setelah melakukan  perekaman  data,  warga akan diberi tanda terima dan KTP-el bisa  diambil  di  kantor  kelurahan masing-masing.
Kesimpulan Penelitian
ini dapat disimpulkan  bahwa  1)  Implementasi Kebijakan  Pelayanan  Publik  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota Malang  sudah  berhasil  dalam  pelayanan KTP dan KK dengan adanya peningkatan prosentase penduduk yang memiliki KTP el    dan  KK  serta  kepuasan  masyarakat yang tinggi. Kebijakan Publik Dispendukcapil  Kota  Malang  dalam Pelayanan  KTP  dan  KK  sudah  berjalan dengan  baik  pada  faktor  komunikasi, disposisi  dan  struktur  organisasi  namun masih  kekurangan  pada  sumber  daya, baik sumber daya sarana (komputer dan internet)  dan  SDM  sehingga  jumlah  dan kualitasnya perlu ditingkatkan, 2) upaya- upaya  yang  telah  dilakukan  oleh  Dinas kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota Malang beserta Pemerintah Kota Malang untuk  mengatasi  hambatan-hambatan dalam pelayanan KTP dan KK  antara lain
: a) Pelayanan Online di 57 Kelurahan , b) Sosialisasi  RT/RW  untuk  mendukung pelayanan  KTP  dan  KK,  c)  Penambahan 75 tenaga bantu (TPOK), d) Menyediakan mobil  layanan  keliling  sebagai  upaya jemput  bola,  e)  Melakukan  perekaman data  KTP  el  untuk  pemula  di  SMA  dan SMK,  f) Melakukan  perekaman  data  KTP el di Car Free day 5 kecamatan
Saran
Implementasi
Kebijakan Pelayanan  KTP  dan  KK  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota Malang  sudah  berjalan  dengan  baik, namun masih perlu ditingkatkan  dengan penerapan  pelayanan  dengan  slogan senyum,    sapa,    salam,    sopan,    dan santun  perlu  ditingkatkan  supaya masyarakat  yang  dilayani  puas  dan peningkatan  kualitas  pelayanan  melalui peningkatan  kemampuan  dan  keahlian SDM, sehingga proses pelayanan menjadi lebih cepat.

## Daftar Rujukan
Bakkour,  D.,  Enjolras,  G.,  Thouret,  J.  C., Kast,  R.,  Mei,  E.  T.  W.,  & Prihatminingtyas,  B.  (2015).  The adaptive  governance  of  natural disaster  systems:  Insights  from  the 2010  mount  Merapi  eruption  in

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1 (2019): Februari 2019
Indonesia. International  Journal  of Disaster  Risk  Reduction , 13 ,  167–
188.
https://doi.org/10.1016/j.ijdrr.201
5.05.006
Faturahman,  B.  M.  (2017).  Pemetaan Potensi  Wilayah  untuk  Menunjang Kebijakan Pangan Kabupaten Pacitan. JISPO , 7 (2), 43–62.
Faturahman,  B.  M.  (2018a).  Aktualisasi Nilai  Demokrasi  dalam  Perekrutan dan  Penjaringan  Perangkat  Desa.
SOSPOL , 4 (1), 132–148.
Faturahman, B. M. (2018b). Kepemimpinan dalam Budaya
Organisasi. MADANI , 10 (1), 1–11.
Faturahman,  B.  M.  (2018c).  STRATEGY OF  EMERGENCY  RESPONSE  OF
FLOOD  AND  LANDSLIDE  DISASTER
IN  PACITAN  REGENCY. Jurnal  Ilmu
Administrasi (JIA) , XV (2), 133–147.
Faturahman,  B.  M.,  Rozikin,  M.,  &
Sarwono.  (2017).  Innovation  of
Local  Government  in  Improving
Food  Security  in  Pacitan  Regency.
IJMAS , 4 (06), 70–75.
Putra, A. E., Mindarti, L. I., & Faturahman,
B. M. (2018). Policy Implementation of  City  Park  Utilization  in  Malang City. MADANI  Jurnal  Politik  Dan
Sosial  Kemasyarakatan , 10 (2),  30–
49.
Rusmiwari,  S.,  Purwatiningsih,  A.,  &
Hardianto,  W.  T.  (2014).  ADVOKASI
KEPEMIMPINAN  STRATEJIK  DAN BUDAYA ORGANISASI UNTUK MENGURANGI PATOLOGI AROGANSI  LEGISLATIF  DAN  SIKAP
APATISME  MASYARAKAT. Jurnal Reformasi , 4 (1), 44–48.
Winarno,  B.  (2007). Kebijakan  Publik:
Teori dan Proses . Yogyakarta: Media Pressindo.