Terakreditasi SINTA Peringkat 4 Surat Keputusan Direktur Jenderal Pendidikan Tinggi, Riset, dan Teknologi, Nomor: 158/E/KPT/2021 masa berlaku mulai Volume 5 Nomor 2 Tahun 2018 sampai Volume 10 Nomor 1 Tahun 2023
Terbit online pada laman web jurnal: https://jurnal.plb.ac.id/index.php/tematik/index

## Jurnal Teknologi Informasi Komunikasi (e-Journal)
Vol. 9 No. 2 (2022) 100-107 ISSN Media Elektronik: 2443-3640

## Model SOP IT Service Desk Berdasarkan Framework ITIL V3
Model of IT Service Desk SOP Based on ITIL V3 Framework
Yoppy Mirza Maulana Sistem Informasi, Fakultas Teknologi dan Informatika, Universitas Dinamika yoppy@dinamika.ac.id

## Abstract
IT  services  are  critical  to  organizational  success  because  of  their  ability  to  increase  organizational  competitiveness  and flexibility.  In  managing  quality  IT  services,  IT  Service  Management  (ITSM)  is  needed.  ITSM  is  the  implementation  and management of quality IT services to meet business needs. To guarantee and support ITSM, an IT Service Desk (ITSD) function is  required.  ITSD  is  a  functional  unit  consisting  of  a  number  of  staff  who  are  responsible  for  handling  various  IT  service activities. The function of ITSD is to record and manage and resolve all incidents, problems, IT service requests and IT service access rights by providing a central point of contact. Therefore, ITSD becomes very important in ensuring and supporting the management of IT services. In carrying out this ITSD function, it is necessary to develop standard operating procedures (SOPs) so that the implementation of work is more structured and measurable. Based on this, the researcher created an ITSD SOP model based on the ITIL V3 framework with a case study in the Pengembangan dan Penerapan Teknologi Informasi (PPTI) section at Universitas Dinamika. This ITSD SOP model produces 3 SOP which include recording requests and complaints for IT services, analysis and actions, reviewing actions with descriptions of 7 Work Instructions, and 26 Work Records. This ITSD SOP model can serve as a guide in recording, managing, and resolving requests and IT service access management as well as problem solving both incidents and IT service problems for the organization.
Keywords: IT service desk, standard operating procedure, incident management, problem management

## Abstrak
Layanan  TI  sangat  penting  untuk  keberhasilan  organisasi  karena  kemampuannya  untuk  meningkatkan  daya  saing  dan fleksibilitas  organisasi.  Dalam  mengelola  layanan  TI  yang  berkualitas,  dibutuhkan  IT Service  Management (ITSM).  ITSM adalah implementasi dan pengelolaan layanan TI yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Untuk menjamin dan mendukung ITSM, diperlukan fungsi IT Service Desk (ITSD). ITSD merupakan unit fungsional yang terdiri dari sejumlah staf yang bertanggung jawab menangani berbagai aktivitas layanan TI. Fungsi ITSD adalah untuk merekam dan mengelola serta menyelesaikan semua insiden, masalah, permintaan layanan TI dan hak akses layanan  TI dengan menyediakan titik kontak sentral.  Oleh  karena  itu,  ITSD  menjadi  sangat  penting  dalam  memastikan  dan  mendukung  pengelolaan  layanan  TI.  Dalam menjalankan fungsi ITSD ini, perlu disusun standar operasional prosedur (SOP) agar pelaksanaan pekerjaan lebih terstruktur dan terukur. Berdasarkan hal tersebut peneliti membuat model SOP ITSD berdasarkan framework ITIL V3 dengan studi kasus pada  bagian  Pengembangan  dan  Penerapan  Teknologi  Informasi  (PPTI)  di  Universitas  Dinamika.  Model  SOP  ITSD  ini menghasilkan  3  SOP  yang  meliputi  pencatatan  permintaan  dan  keluhan  layanan  TI,  analisis  dan  tindakan, review tindakan dengan  uraian  7  Instruksi  Kerja,  dan  26  Rekaman  Kerja.  Model  SOP  ITSD  ini  dapat  sebagai  panduan  dalam  pencatatan, pengelolaan, dan penyelesaian permintaan dan manajemen akses layanan TI serta pemecahan masalah baik insiden maupun problem layanan TI bagi organisasi.
Kata kunci: : IT service desk , standard operating procedure , manajemen insiden, manajemen problem

## Yoppy Mirza Maulana
Tematik : Jurnal Teknologi Informasi Komunikasi (e-Journal) Vol. 9 No. 2 (2022)
1. Pendahuluan
Informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting  yang  harus  dikelola  bagi  setiap  organisasi. Kunci untuk mengumpulkan, menganalisis, memproduksi  dan  mendistribusikan  informasi  dalam suatu  organisasi  adalah  kualitas  layanan  TI  yang disediakan  untuk  bisnis.  Layanan  TI  adalah  layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI. Layanan TI terdiri dari kombinasi teknologi informasi, sumber daya manusia,  dan  proses.  Layanan  TI  pada  umumnya menangani masalah operasional TI[1].
Manajemen  Layanan  TI  (IT Service  Management ) adalah  seperangkat  kemampuan  tertentu  organisasi untuk  memberikan  manfaat  kepada  pelanggan  dalam bentuk layanan TI [2]. IT Service Management (ITSM) merupakan  Implementasi  dan  pengelolaan  layanan  TI yang berkualitas dalam memenuhi kebutuhan bisnis [3]. Dalam menjalankan ITSM dapat berdasarkan framework  information  technology  infrastructure library (ITIL), framework ini  yang  paling  populer, paling banyak  digunakan dan paling baik dibandingkan dengan lainnya [4][5][6].
Dalam  menjalankan  layanan  TI  berdasarkan  ITIL adalah  Operasi  layanan  TI  (IT Service  Operation ).  IT Service  Operation merupakan  tahapan  yang  meliputi semua  kegiatan  operasional  harian  pengelolaan layanan-layanan  TI.  Di  dalamnya  terdapat  berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah  dijanjikan  dengan  pengguna  dan  pelanggan  [6]. Dalam  operasi  layanan  TI  ini  memiliki  proses  dan fungsi,  adapun  prosesnya  meliputi  manajemen peristiwa  ( event  management ),  manajemen  insiden ( incident management ), pemenuhan permintaan ( request  fulfillment ),  manajemen  problem  ( problem management ), manajemen akses ( access management ) [6]. Fungsi yang menjalankan operasi layanan TI adalah meja layanan TI (IT Service Desk ).
IT Service  Desk (ITSD)  merupakan  unit  fungsional yang terdiri dari sejumlah staf khusus yang bertanggung jawab  untuk  menangani  berbagai  aktivitas  layanan  TI dengan melalui panggilan telepon, antarmuka web, atau peristiwa infrastruktur yang dilaporkan secara otomatis. Menurut  ITIL  fungsi  ITSD  adalah  mencatat  dan mengelola  serta  mekanisme  penyelesaian  terhadap semua insiden, problem, permintaan layanan TI dan hak akses  terhadap  layanan  TI  dengan  menyediakan  satu titik  pusat  kontak.  Oleh  karena  itu,  ITSD  menjadi sangat  penting  dalam  menjamin  dan  mendukung pengelolaan layanan TI [7].
Penelitian  terkait  ITSD  telah  dilakukan  oleh  peneliti sebelumnya dengan tema standard operating procedure (SOP)  ITSD  berdasarkan  ITIL.  Penelitian-penelitian tersebut berdasarkan analisa gap dengan menghasilkan prosedur antara lain permintaan layanan TI, insiden dan problem  layanan  TI  [8][9]  dan  hanya  fokus  pada
manajemen  insiden  [10],  namun  belum  membahas berdasarkan manajemen peristiwa ( event management ) sebagai  dasar  pengelolaan  ITSD.  Berdasarkan event management fungsi permintaan layanan TI, penanganan  insiden    dan  problem,  serta  manajemen akses  dapat  terintegrasi  dalam  SOP.  SOP  merupakan rangkaian  tertulis  dari  aktivitas  organisasi  yang  telah dibakukan  kapan harus dilakukan, dimana, bagaimana dan  oleh  siapa  yang  melakukan  [11].  Dengan  adanya model  SOP  ITSD  dapat  memberikan  solusi  dalam standard  pencatatan  dan  pengelolaan  serta  mekanisme penyelesaian  permasalahan  layanan  TI  dengan  tepat, sehingga  diharapkan  tidak  ada  keluhan  (gangguan) yang terjadi berulang kali.

## 2. Metode Penelitian

## 2.1. Tahap Awal
Pada tahap awal ini terkait studi literatur dan objek yang digunakan  dalam  mendukung  penelitian  ini.  Studi literatur  digunakan  sebagai  kerangka  teoritis  dalam penyusunan SOP ITSD. Adapun objek yang digunakan dalam  penelitian  ini  UPT  PPTI  Universitas  dinamika yang digunakan sebagai studi kasus.

## 2.2. Tahap Pengembangan SOP
Tahap  Pengembagan  SOP  adalah  aktivitas  pembuatan SOP  berdasarkan  kerangka  teoritis  berdasarkan framework ITIL  V3.  Berdasarkan  kerangka  teoritis tersebut,  SOP  ini  di  buat  yang  meliputi  tahapan pencatatan  permintaan  dan  keluhan,  analisis  dan tindakan, dan review tindakan.

## 2.3. Tahap Akhir
Pada  tahap  akhir  ini  adalah  aktivitas  verifikasi  dan validasi  berdasarkan  ITIL  dan  metode  wawancara. Tujuan dari verifikasi adalah mengecek kebenaran dari informasi-informasi yang di definisikan dan termuat di dalam  dokumen  SOP  berdasarkan  ITIL.  Sedangkan tujuan  dari  validasi  adalah  dengan  melihat  dokumen SOP apakah berjalan sesuai dengan keadaan yang ada berdasarkan metode Wawancara kepada Kepala Bagian PPTI.

## 3.   Hasil dan Pembahasan
Hasil  dan  pembahasan  ini  merupakan  hasil  dan  urain dari tahapan yang ada pada metodologi penelitian.
3.1. Hasil Tahap Awal
Sebelum  melakukan  penelitian  dilakukan  terlebih dahulu  studi  literatur  yang  relevan  terkait  SOP  ITSD. Tujuan studi literatur ini digunakan untuk  mengetahui penelitian  sebelumnya  yang  digunakan  sebagai  dasar penelitian ini. Penelitian sebelumnya terkait SOP ITSD berdasarkan ITIL V3 berdasarkan analisis gap dan tidak berdasarkan  teori event  management [8][9][10].  ITIL merupakan  kerangka  kerja Information  Technology Service  Management (ITSM)  [12].  ITSM  mempunyai

## Yoppy Mirza Maulana
Tematik : Jurnal Teknologi Informasi Komunikasi (e-Journal) Vol. 9 No. 2 (2022)
tujuan penyediaan layanan dalam mendukung pencapaian  tujuan  organisasi  secara  efektifitas  biaya dan efisien waktu [13].
Berdasarkan  studi  literatur  penyusunan  SOP  ITSD  ini secara keseluruhan berdasarkan konsep event management .  Selanjutnya  setiap  tahapannya  di butuhkan  penyelesaian  dengan  konsep  yang  lain  yaitu request  fulfilment , incident  management , problem management dan access management . Kemudian setiap tahapan ini di buat SOP, seperti tampak pada gambar 1.
Gambar 1 Kerangka Teoritis SOP IT Service desk berdasarkan ITIL V3.[14]
Service  Desk merupakan  unit  fungsional  yang  terdiri dari  sejumlah  staf  khusus  yang  bertanggung  jawab untuk menangani berbagai aktivitas layanan, dilakukan melalui  panggilan  telepon,  antarmuka  web,  atau peristiwa infrastruktur yang dilaporkan secara otomatis. Service  Desk merupakan  titik  kontak  penting  bagi pengguna  TI  setiap  hari.  Itu  tidak  hanya  menangani insiden,  meningkatkan  eskalasi  insiden  untuk  staf manajemen  problem,  layanan  ini  juga  menyediakan antarmuka  untuk  kegiatan  lain  seperti  permintaan layanan pengguna TI [2].
Event  Management merupakan  proses  mendefinisikan peristiwa  setiap  perubahan  status  yang  memiliki  arti penting  untuk  layanan  TI.  Peristiwa  dikenali  melalui pemberitahuan  yang  dibuat  oleh  pemantauan  layanan TI.  Operasi  layanan  yang  efektif  tergantung  pada mengetahui  status  infrastruktur  dan  mendeteksi penyimpangan  dari  operasi  normal  atau  yang diharapkan.  Menentukan  tindakan  kontrol  yang  tepat untuk event dan pastikan ini dikomunikasikan ke fungsi yang sesuai [12].
Request  Fullfillment merupakan  proses  menyediakan saluran  bagi  pengguna  untuk  meminta  dan  menerima layanan  standar  yang  melalui  proses  otorisasi  dan kualifikasi  yang  telah  ditetapkan.  Memberikan informasi  kepada  pengguna  dan  pelanggan  tentang ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkannya [12].
Incident  Management merupakan  proses  memulihkan operasi  layanan  normal  secepat  mungkin  dan meminimalkan dampak negatif pada operasi bisnis [13],
sehingga  memastikan  bahwa  tingkat  kualitas  layanan yang  disepakati  dipertahankan.  Ruang  lingkup Manajemen  insiden  meliputi  peristiwa  apa  pun  yang mengganggu layanan [12]. Ini termasuk peristiwa yang dikomunikasikan langsung oleh pengguna, baik melalui service  desk atau  melalui  antarmuka  dari  manajemen peristiwa  ( event  management )  ke  manajemen  insiden. Insiden  harus  diselesaikan  dalam  jangka  waktu  yang dapat diterima untuk bisnis  [12]. Semua insiden harus disimpan dan dikelola dalam satu sistem manajemen.
Problem  Management merupakan  proses  mengelola siklus  hidup  semua  problem  dimulai  dari  identifikasi dan  penyelidikan  lebih  lanjut.  Manajemen  problem berusaha  untuk  meminimalkan  dampak  buruk  insiden dan  problem  pada  bisnis  yang  disebabkan  oleh kesalahan mendasar dalam Infrastruktur TI, dan secara proaktif  mencegah  terulangnya  insiden  yang  terkait dengan  kesalahan  ini  [15][16].  Ruang  lingkup Manajemen problem meliputi kegiatan yang diperlukan untuk  mendiagnosa  akar  penyebab  insiden  dan  untuk menentukan  resolusi  untuk  problem  tersebut  [15]. Meskipun  insiden  dan  manajemen  problem  adalah proses  yang  terpisah,  mereka  terkait  erat  dan menggunakan  alat  yang  sama  yaitu  dari service  desk dan event management .
Access Management merupaka proses pengelolaan hak akses  ke  layanan  berdasarkan  kebijakan  dan  tindakan yang  didefinisikan  dalam  manajemen  keamanan informasi. Secara efisien menanggapi permintaan untuk memberikan  akses  ke  layanan,  mengubah  hak  akses atau membatasi hak akses, memastikan bahwa hak yang diberikan  atau  diubah  diberikan  dengan  benar. Mengawasi  akses  ke  layanan  dan  memastikan  bahwa hak yang diberikan tidak digunakan secara tidak benar [12].
Dalam SOP ada 4 hal utama yaitu prinsip, tipe SOP, dan sistematika  penulisan  dan  struktur  dokumen  SOP. Prinsip dalam SOP meliputi; ditulis dengan jelas artinya dibuat  sederhana  sehingga  mudah  dimengerti  dan mudah diterapkan pada satu kegiatan tertentu; sebagai pedoman artinya bahwa SOP harus memuat mengenai norma,  waktu  dan  hasil  kerja  yang  tepat  dan  akurat; memberikan  kejelasan  kegiatan  yaitu  memuat  kapan, siapa dalam melaksanakan kegiatan, berapa lama waktu yang  dibutuhkan  dan  tanggung  jawab  dari  kegiatan tersebut; fleksibel artinya mudah dirumuskan dan selalu bisa menyesuaikan dengan kebutuhan dan perkembangan kebijakan yang berlaku. Tipe SOP ada 2 yaitu  teknis  dan  administrasi.  Tipe  teknis  yaitu  SOP yang  hanya  berhubungan  dengan  satu  kesatuan  yang tunggal misalkan tim produksi atau prosedur baku yang sangat terperinci dari kegiatan yang dilakukan oleh satu orang  pegawai  dengan  satu  peranan  atau  jabatan, sedangkan  tipe  administratif  melibatkan  banyak  tim atau posisi lain di dalam perusahaan atau kegiatan yang dilakukan  lebih  dari  satu  pegawai.  Sistematika Penulisan meliputi; 1) gaya penulisan, bahwa penulisan

## Yoppy Mirza Maulana
Tematik : Jurnal Teknologi Informasi Komunikasi (e-Journal) Vol. 9 No. 2 (2022)
SOP  menggunakan  bahasa  formal;  2)  halaman  judul yaitu  dengan  judul,  nomor  SOP,  tanggal,  departemen; 3)  halaman  isi  yaitu  tentang  kejelasan  deskripsi  dari prosedur,  standard  mutu  yang  digunakan,  standard sarana  dan  prasarana  4)  halaman  penutup  yaitu  siapa orang yang mengesahkan SOP [17]. Dalam menyusun prosedur  dapat  mengikuti  standard  yang  telah  di tetapkan  ISO/TR  10013:2001  setidaknya  menjelaskan judul  prosedur,  tujuan  prosedur,  lingkup,  tanggung jawab  dan  wewenang,  deskripsi  proses,  rekaman, lampiran, persetujuan dan revisi, identifikasi perubahan [11].
Tahap  selanjutnya  adalah  hasil  pemetaan  SOP  ITSD dengan tugas pokok dan fungsional, seperti pada tabel 1.

## Tabel 1 Pemetaan SOP ITSD dengan tugas pokok dan fungsional
Peranan/ Proses SOP Staff Service Desk Kasie. Pengembangan SI Kasie. Jaringan Kabag PPTI 1. Pencatatan Permintaan dan Keluhan √ 2. Analisis dan Tindakan
√ √ √ 3. Review Tindakan √

## 3.2. Hasil Tahap Pengembangan SOP
Pada hasil tahap pengembangan SOP ini menghasilkan SOP, yaitu: 1)  Pencatatan dan permintaan keluhan; 2) Analisis dan tindakan; 3) Review tindakan.
Pertama, prosedur pencatatan permintaan dan keluhan, prosedur ini merupakan prosedur yang digunakan untuk memandu  pencatatan  pelaporan  oleh  IT service  desk . Pelaporan  ini  meliputi  permintaan  layanan  TI, permintaan  hak  akses,  informasi  keluhan  baik  dari pengguna  layanan  TI  ataupun  sistem  secara  otomatis memberikan  informasi  adanya  gangguan,  seperti  pada gambar 2.
Kedua,  prosedur  analisis  dan  tindakan  merupakan prosedur yang digunakan untuk memandu analisis dan tindakan  yang  terkait  dari  hasil  pelaporan  pencatatan permintaan  layanan  TI  dan  Keluhan.  Prosedur  di jelaskan  dalam  5  tahapan  yaitu;  1)  Tahap  analisis permintaan  atau  keluhan;  2)  Tahap  analisis  dan tindakan pemenuhan layanan TI; 3) Tahap analisis dan tindakan  pemenuhan  hak  akses  Layanan  TI;  4) Tahap analisis  dan  tindakan  penanganan  insiden;  5)  Tahap analisis dan tindakan penanganan problem.
No Uraiain Prosedur Pelaksana Instruksi dan Rekaman Kerja
Pengguna Layanan TI Staff Service Desk 1 Penyampaian permintaan  atau keluhan  layanan TI. IK1-UD- SOP1-0001 RK1-UD- IK1-0001
2 Mencatat  laporan permintaan  atau keluhan    layanan TI
3 Monitoring  dan Reporting layanan TI
4 Mengkategorikan laporan  layanan
TI
Gambar 2 Prosedur Pencatatan Permintaan dan Keluhan Layanan TI
Tahap  analisis  permintaan  atau  keluhan  merupakan proses menentukan prioritas penanganan, memberikan investigasi  dan  diagnosis  awal  terhadap  permintaan atau keluhan layanan TI, seperti tampak pada gambar 3.
No Uraiain Prosedur Pelaksana Instruksi dan Rekaman Kerja Staff Service
Desk
Kasie Pengm. SI 1 Menentukan prioritas penanganan Permintaan atau
keluhan layanan
TI.
IK2-UD- SOP2-0001 RK2-UD- IK2-0001 RK2-UD- IK2-0002 RK2-UD- IK2-0003 RK2-UD- IK2-0004 RK2-UD- IK2-0005
2 Investigasi dan diagnosis awal 3 Cek Permintaan Layanan TI atau Keluhan 4 Menentukan Permintaan layanan TI dan permintaan hak akses 5. Menentukan keluhan merupakan
insiden atau
problem.
Gambar 3 Prosedur Analisis dan Tindakan tahap analisis permintaan dan Keluhan
Tahap  analisis  dan  tindakan  pemenuhan  permintaan Layanan TI merupakan proses pemenuhan permintaan layanan  TI  berdasarkan  pengkategorian  dan  prioritas
tidak ya Permintaan Layanan TI Permintaan Hak Akses Insiden Problem

## Yoppy Mirza Maulana
Tematik : Jurnal Teknologi Informasi Komunikasi (e-Journal) Vol. 9 No. 2 (2022)
permintaan layanan TI seperti tampak pada gambar 4. Pengkategorian  permintaan  layanan  TI  berdasarkan fitur  dan  data  pada  aplikasi,  sedangkan  prioritas berdasarkan  kepentingan  dan  urgensi  dari  permintaan tersebut.
No Uraiain Prosedur Pelaksana Instruksi dan Rekaman Kerja Staff Service Desk
Kasie
Pengm. SI 1 Pengkategorian dan prioritas permintaan layanan TI sesuai pelaporan. IK2-UD- SOP2-0002 RK2-UD- IK2-0006 RK2-UD- IK2-0007 RK2-UD- IK2-0008 2 Pemenuhan permintaan layanan TI.

## Gambar 4 Prosedur Analisis dan Tindakan tahap Permintaan Layanan TI
Tahap  analisis  dan  tindakan  pemenuhan  hak  akses Layanan  TI  merupakan  proses  pemenuhan  hak  akses pengguna  layanan  TI  dengan  melakukan  identifikasi pengguna  layanan  TI  dengan  hak  akses  yang  sesuai dengan peranannya, seperti tampak pada gambar 5.
No Uraiain Prosedur Pelaksana Instruksi dan Rekaman Kerja Staff Service Desk Kasie Pengm. SI Kasie Jaringan 1 Melakukan Identifikasi pengguna layanan TI. IK2-UD- SOP2- 0003
RK2-UD-
IK2-0009 RK2-UD-
IK2-0010 2 Melakukan pemberian hak akses.
Gambar 5 Prosedur Analisis dan Tindakan tahap Permintaan Hak

## Akses
Tahap  analisis  dan  tindakan  penanganan  insiden merupakan  proses  penyelesaian  insiden  yang  dimulai dengan  menentukan  kategorisasi  dan  prioritas  insiden yang  akan  diselesaikan.  Penyelesaian  insiden  juga memperhatikan  eskalasi  ke  Kabag  PPTI  jika diperlukan, seperti tampak pada gambar 6.
No Uraiain Prosedur Pelaksana Instruksi dan Rekaman Kerja
Staff
Service Desk
Kasie Pengm. SI
Kabag PPTI 1 Melakukan
Kategori dan Prioritas Insiden. IK2-UD- SOP2-
0004
RK2-UD- IK2-0011 RK2-UD- IK2-0012 RK2-UD- IK2-0013
RK2-UD- IK2-0014 RK2-UD- IK2-0015
RK2-UD-
IK2-0016
RK2-UD-
IK2-0017 2 Kelola Insiden eskalasi manajemen
atau Finalisasi Insiden 3 Finalisasi Insiden

## Gambar 6 Prosedur Analisis dan Tindakan tahap Manajemen Insiden
Tahap  analisis  dan  tindakan  penanganan  problem merupakan proses penyelesaian problem yang dimulai dengan  aktivitas  pendefinisian  dan  kategorisasi problem yang akan diselesaikan. Penyelesaian problem juga memperhatikan eskalasi ke Kasie. Pengembangan jaringan jika diperlukan, seperti tampak pada gambar 7.
Ketiga, prosedur review tindakan ini meliputi; 1) proses pencatatan  penanganan  Permintaan  dan  keluhanan (gangguan);  2)  proses review penanganan  Permintaan dan  keluhanan  (gangguan);  3)  Proses  penyampaian informasi  ke  pengguna  Layanan  TI,  seperti  tampak pada gambar 8.
No Uraiain Prosedur
Pelaksana
Instruksi dan Rekaman
Kerja
Staff Service Desk Kasie
Pengm.
SI Kabag
PPTI
1 Pendefinisian dan
Kategorisasi Problem. IK2-UD- SOP2-
0005

## Yoppy Mirza Maulana
Tematik : Jurnal Teknologi Informasi Komunikasi (e-Journal) Vol. 9 No. 2 (2022)
2 Kelola Problem
eskalasi manajemen atau
Finalisasi Problem RK2-UD- IK2-0018 RK2-UD- IK2-0019 RK2-UD- IK2-0020
RK2-UD-
IK2-0021 RK2-UD- IK2-0022 RK2-UD- IK2-0023 3 Finalisasi Problem Gambar 7 Tahap Analisis dan Tindakan Manajemen Tindakan No Uraiain Prosedur Pelaksana Instruksi dan Rekaman Kerja Pengguna Layanan TI
Staff Service Desk 1 Pencatatan dan
Review penanganan Permintaan dan keluhan IK3-UD- SOP1-0001
RK3-UD- IK3-0001
RK3-UD-
IK3-0002 2 Penyampaian ke Pengguna Layanan TI 3 Penutupan penanganan permintaan atau keluhan

## Gambar 8 Prosedur Review Tindakan
Dari ketiga SOP tersebut di uraikan lebih detil melalui instruksi kerja dan rekaman kerja, seperti pada tabel 2.
Tabel 2 Hubungan SOP, Instruksi dan Rekaman Kerja
No. No dan Nama SOP No dan Nama Instruksi Kerja No dan Nama Rekaman Kerja 1 SOP1-UD- 0001 Pencatatan  dan Permintaan Keluhan IK1-UD-SOP1- 0001 Pencatatan  dan Pengkategorian Permintaan  atau Keluhan RK1-UD-IK1- 0001 Data  Permintaan Layanan  TI  atau Keluhan 2 SOP2-UD- 0002 Analisis dan Tindakan IK2-UD-SOP2- 0001 Analisis Permintaan atau Keluhan RK2-UD-IK2- 0001 Data Ketegori
Permintaan Layanan TI atau Keluhan
RK2-UD-IK2- 0002
Data Prioritas Penanganan Permintaan Layanan TI atau Keluhan
RK2-UD-IK2- 0003
Hasil analisis awal Permintaan Layanan TI atau Keluhan
RK2-UD-IK2- 0004
Data Permintaan Layanan TI atau Hak Akses
RK2-UD-IK2- 0005
Data Keluhan Insiden atau
Problem IK3-UD-SOP2-
0002 Analisis dan Tindakan
Pemenuhan
Layanan TI RK2-UD-IK3- 0006
Data Ketogori
Permintaan Layanan TI
RK2-UD-IK3- 0007
Data Prioritas Permintaan Layanan TI
RK2-UD-IK3- 0008
Data Hasil Pemenuhan
Layanan TI No. No dan Nama SOP No  dan  Nama Instruksi Kerja No dan Nama Rekaman Kerja IK4-UD-SOP2- 0003 Analisis dan Tindakan Pemenuhan Hak Akses Layanan TI RK2-UD-IK4- 0009
Data Hasil Identifikasi Hak Akses
RK2-UD-IK4- 0010
Data Hasil Pemberian Hak Akses IK5-UD-SOP2-
0004 Analisis dan Tindakan Penanganan Insiden
RK2-UD-IK5- 0011 Data Identifikasi dan Pencatatan Insiden
RK2-UD-IK5- 0012

## Yoppy Mirza Maulana
Tematik : Jurnal Teknologi Informasi Komunikasi (e-Journal) Vol. 9 No. 2 (2022)
Data Pengkategorian Insiden
RK2-UD-IK5- 0013
Data Prioritas Penanganan Insiden
RK2-UD-IK5- 0014
Data Hasil Diaknosis awal Inseden
RK2-UD-IK5-
0015
Data Penyelesaian Insiden dan Penanganan
Insiden
RK2-UD-IK5-
0016 Data Metode Penyelesaian Insiden RK2-UD-IK5- 0017 Datat Tindakan Penyelesaian Insiden IK6-UD-SOP2- 0004 Analisis dan Tindakan Penanganan Problem RK2-UD-IK6- 0018 Data Identifikasi dan Pencatatan Problem RK2-UD-IK6- 0019 Data Pengkategorian Problem No. No dan Nama SOP No  dan  Nama Instruksi Kerja No dan Nama Rekaman Kerja RK2-UD-IK6- 0020 Data Prioritas Penanganan Problem
RK2-UD-IK6- 0021 Data Hasil
Analisis Problem RK2-UD-IK6-
0022
Data Metode Penyelesaian
Problem
RK2-UD-IK6- 0023
Data Penyelesaian Problem 3 SOP3-UD- 0001 Review Tindakan IK7-UD-SOP2- 0003 Review dan Penutupan
Tindakan
Penanganan Permintaan
Layanan TI atau
Keluhan RK3-UD-IK7- 0001 Data Review
Tindakan Permintaan Layanan TI atau Keluhan
RK3-UD-IK7- 0002
Data Penyampain Tindakan dan Status Permintaan Layanan TI atau Keluhan

## 3.3 Hasil Tahap Akhir
Pada  tahap  akhir  ini  dilakukan  verifikasi  dan  validasi berdasarkan  framework  ITIL  V3  dan  Kepala  Bagian PPTI.  Tujuan  dari  verifikasi  adalah  untuk  mengecek kebenaran dari informasi-informasi yang di definisikan yang termuat di dalam dokumen SOP berdasarkan ITIL. Sedangkan  tujuan  dari  validasi  adalah  untuk  melihat dokumen SOP apakah berjalan sesuai dengan keadaan yang  ada.  SOP  ITSD  ini  menghasilkan  3  SOP,  7 Instruksi  Kerja  dan  26  Rekaman  Kerja  yang  telah diverifikasi dan validasi oleh Kepala Bagian PPTI.

## 4.   Kesimpulan
Model SOP ITSD berdasarkan framework ITIL versi 3 ini  menghasilkan  3  SOP,  7  Instruksi  Kerja  dan  26 Rekaman Kerja. Model SOP ITSD ini dapat digunakan sebagai  panduan  dalam  mencatat,  mengelolah  dan mekanisme  penyelesaian  permintaan  layanan  TI, permintaan  hak akses layanan TI,  penanganan  insiden dan  problem  layanan  TI.  Dalam  penyusunan  Model SOP IT Service desk ini dibutuhkan studi kasus untuk menjelaskan rincian peranan  dalam menjalankan SOP tersebut.  Sehingga  kedepan  Model  SOP  IT Service Desk ini  dapat  digunakan  oleh  perusahaan  atau perguruan tinggi lainnya.

## Ucapan Terimakasih
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Universitas Dinamika  yang  telah  memberi  dukungan  financial terhadap penelitian ini.

## Daftar Rujukan
[1] K.  Irfandhi,  A.  Indrawati,  D.  Alexandra,  K.  Wanandi,  Y. Harisky,  and  S.  Liawatimena,  “Impelementation  of Information  Technology  Service  Management  at  Data  And Information  System  Center  of  XYZ  University,” ComTech Comput.  Math.  Eng.  Appl. ,  vol.  7,  no.  1,  p.  41,  2016,  doi: 10.21512/comtech.v7i1.2220.
[2] A.  EL,  S.  AHRIZ,  K.  MANSOURI,  M.  QBADOU,  and  E.

## Yoppy Mirza Maulana
Tematik : Jurnal Teknologi Informasi Komunikasi (e-Journal) Vol. 9 No. 2 (2022)
ILLOUSSAMEN,  “Developing  an  Assessment  Tool  of  ITIL Implementation  in  Small  Scale  Environments,” Int.  J.  Adv.
Comput.  Sci.  Appl. ,  vol.  8,  no.  9,  pp.  183–190,  2017,  doi: 10.14569/ijacsa.2017.080926.
[3] Y. Al-Ashmoery, H. Haider, A. Haider, N. Nasser, and M. Al- Sarem,  “Impact  of  IT  Service  Management  and  ITIL Framework  on  the  Businesses,” Int.  Conf.  Mod.  Trends  ICT Ind.  Towar.  Excell.  ICT  Ind.  MTICTI  2021 ,  no.  December, 2021, doi: 10.1109/MTICTI53925.2021.9664763.
[4] E. M. Sipayung, C. Fiarni, and E. Aditya, “Perancangan Sistem Informasi  Helpdesk  Menggunakan  Framework  ITIL  V3,” J. Nas.  Tek.  Elektro  dan  Teknol.  Inf. ,  vol.  6,  no.  2,  2017,  doi: 10.22146/jnteti.v6i2.308.
[5] T.  Haryanti  and  A.  Pribadi,  “E-commerce  service  design readiness  using  ITIL  framework  with  IT  balanced  scorecard objective  (Case  Study:  University  e-Commerce),” Procedia Comput.  Sci. ,  vol.  161,  pp.  283–290,  2019,  doi: 10.1016/j.procs.2019.11.125.
[6] R.  D.  Handayani  and  R.  A.  Aziz,  “Framework  Information Technology Infrastructure Library (Itil V3) : Audit Teknologi Informasi  Sistem  Informasi  Akademik  (Siakad)  Perguruan Tinggi,” Explor. J. Sist. Inf. dan Telemat. , vol. 11, no. 1, p. 29,
2020, doi: 10.36448/jsit.v11i1.1456.
[7] N.  N.  Da  Silva  Gomes,  M.  E.  Lavina,  S.  M.  Da  Silva,  V. Gruber,  and  R.  Marcelino,  “THE  SERVICE  DESK  AS  A STRATEGIC  ASSET  FOR  ORGANIZATIONS,” Sist. Gestão , vol. 14, no. 1, pp. 99–107, 2019, doi: 10.20985/1980- 5160.2019.v14n1.1488.
[8] A.  Rachmi,  T.  D.  Susanto,  and  A.  Herdiyanti,  “Pembuatan Standard Operating Procedure  (SOP) Service Desk Berdasarkan  Kerangka  Kerja  ITIL  V3  dengan  Menggunakan Metode  Analisis  Gap  Layanan  (  Studi  Kasus :  PT  XZY Tangerang),” J. Tek. Pomits , vol. 3, no. 2, pp. 175–180, 2014.
[9] S.  W.  Restiana et  al. ,  “Pembuatan  Sop  It  Service  Operation Berdasarkan Gap Analysis Dan Itil 2011,” Pembuatan SOP IT
Serv.  Oper.  Berdasarkan  GAP  Anal.  Dan  ITIL  2011 ,  no. November, pp. 2–3, 2015.
[10]  M.  Haris  and  M.  Ariandi,  “Pembuatan  Standard  Operating Procedure (SOP) Domain Service Desk Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL V3,” Bina Darma Conf. Comput. Sci. , vol. 1, no. 3, pp. 763–770, 2019.
[11]  T.  Rakhmawati,  S.  Damayanti,  and  S.  Sumaedi, Teknik Penyusunan  Prosedur  Kerja:  Integrasi  Metode  Business Process Improvement dan Risk-Based Thinking . 2019.
[12]  S.  Hanief  and  I.  W.  Jefriana,  “Framework  Itil  V3  Domain Service  Operation  Dalam  Analisis  Pengelolaan  Teknologi Blended Learning,” J. Teknol. Inf. dan Komput. , vol. 4, no. 1, pp. 59–65, 2018, doi: 10.36002/jutik.v4i1.395.
[13]  Y. Handoko, “Pemanfaatan ITIL v3 untuk Mengatasi Masalah Layanan  TI  pada  Sistem  Terintegrasi  di  Perguruan  Tinggi Using  ITIL  v3  to  Solve  IT  Service  Problem  in  Integration System at Universities,” Pros. SAINTIKS FTIK UNIKOM , vol. 2, 2017.
[14]  G. B. The Stationery Office, ITIL Service Operation . 2011.
[15]  J.  L.  Vengoechea  Orozco  and  C.  R.  Vidal  Tovar,  “Incident management based on Information Technology  Infrastructure Library  (ITIL)  for  higher  education  institutions,” Espacios , vol. 39, no. 10, 2018.
[16]  M.  Lubis,  R.  C.  Annisyah,  and  L.  Lyvia  Winiyanti,  “ITSM Analysis  using  ITIL  V3  in  Service  Operation  in  PT.Inovasi Tjaraka Buana,” IOP Conf. Ser. Mater. Sci. Eng. , vol. 847, no. 1, 2020, doi: 10.1088/1757-899X/847/1/012077.
[17]  H. Sanoto, “Penyusunan Standard Operating Procedures (SOP) Pada Dinas Pendidikan Kabupaten Bengkayang Dalam Rangka Peningkatan Mutu Manajemen Organisasi,” Sch. J. Pendidik. dan  Kebud. ,  vol.  10,  no.  3,  pp.  263–268,  2020,  doi: 10.24246/j.js.2020.v10.i3.p263-268.