Analisis Pengaruh Service Quality, Product Quality, Brand Image,

## Store Atmosphere, dan Price terhadap Customer Loyalty Ritel Waralaba dengan Mediasi Customer Satisfaction
Salsabila Sirait 1* , Lily Purwianti 2 Universitas Internasional Batam, Batam, Kepulauan Riau, Indonesia 2041259.salsabilah@uib.edu 1*
Manuskrip: 22 Juni 2024; Ditinjau: 4 Juli 2024; Diterima: 20 juli 2024; Online: Juli-2024; Diterbitkan: Juli-2024 *Korespondensi Penulis

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality, product quality, brand image, store atmosphere, dan price terhadap customer loyalty di ritel waralaba seperti Indomaret, Alfamart, Alfamidi, dan  sejenisnya  di  Kota  Batam,  dengan  customer  satisfaction  sebagai  mediator,  dengan  menggunakan Smart  PLS  sebagai  alat  analisis.  Pendekatan  kuantitatif  digunakan  untuk  meneliti  hubungan  antara variabel-variabel tersebut. Data dikumpulkan  melalui kuesioner yang dirancang khusus dan disebarkan melalui  Google  Forms,  dengan  sampel  sebanyak  280  responden  yang  dipilih  melalui  teknik  purposive sampling.  Analisis  statistik  dilakukan  untuk  menguji  hipotesis  yang  dirumuskan.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  Product  Quality,  Brand  Image,  Store  Atmosphere,  dan  Price  memiliki  pengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty, baik secara langsung maupun melalui mediasi Customer Satisfaction, sementara Service Quality tidak menunjukkan pengaruh signifikan. Customer Satisfaction terbukti berperan penting sebagai mediator dan berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty.
Kata Kunci:  Service Quality; Product Quality; Brand Image; Store Atmosphere; Price; Customer Loyalty; Customer Satisfaction

## Abstract
This  research  aims  to  analyze  the  influence  of  service  quality,  product  quality,  brand  image,  store atmosphere,  and  price  on  customer  loyalty  in  franchise  retail  stores  such  as  Indomaret,  Alfamart, Alfamidi, and similar establishments in Batam City, with customer satisfaction as a mediator, using Smart PLS as the analytical tool. A quantitative approach was employed to examine the relationships between these variables. Data was collected through a specially designed questionnaire distributed via Google Forms,  with  a  sample  of  280  respondents  selected  through  purposive  sampling  technique.  Statistical analysis was conducted to test the formulated hypotheses. The results show that Product Quality, Brand Image, Store Atmosphere, and Price have significant positive effects on Customer Loyalty, both directly and through the mediation of Customer Satisfaction, while Service Quality does not show a significant influence. Customer Satisfaction is proven to play an important role as a mediator and has a significant positive effect on Customer Loyalty.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Brand Image, Store Atmosphere, Price, Customer Loyalty,

## Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  penduduk  Indonesia  yang  pesat  menciptakan  peluang  besar  bagi  berbagai  sektor ekonomi, terutama sektor ritel. Dengan jumlah penduduk yang mencapai 278,69 juta jiwa pada tahun 2023 dan  diproyeksikan  akan  mengalami  peningkatan  menjadi  lebih  dari  320  juta  jiwa  pada  tahun  2045, Indonesia  menawarkan  pasar  yang  sangat  potensial  bagi  industri  ritel.  Bonus  demografi  yang  dialami Indonesia sejak tahun 2015, dengan angka ketergantungan sebesar 48,6%, memberikan peluang besar bagi pertumbuhan  ekonomi  yang  akan  mendorong  konsumsi  masyarakat  semakin  meningkat (Arifin  & Samsul,  2024) .  Pasar  ritel,  berperan  penting  dalam  memenuhi  kebutuhan  pokok  penduduk  yang  terus bertambah ini, menjadikannya sektor yang krusial bagi perkembangan ekonomi Indonesia.
Grafik 1. Negara dengan indeks pasar ritel terbesar di tingkat global Sumber : (Goodstats, 2022).
Seiring  pertumbuhan  angka  penduduk  di  Indonesia,  sektor  ritel  waralaba  mengalami perkembangan  pesat,  khususnya  Indonesia.  Menurut  laporan  perusahaan  konsultan  global  Kearney, Indonesia  menduduki  peringkat  keempat  dalam  Indeks  Pengembangan  Ritel  Global  (Global  Retail Development Index/GRDI) pada tahun 2021, dengan angka penjualan ritel nasional mencapai 407 miliar dolar  AS  atau  setara  dengan  Rp6.044  triliun  (Goodstats,  2022).  Data  penjualan  yang  besar  ini menunjukkan potensi besar Indonesia sebagai pasar ritel yang krusial yang dapat bersaing dalam indeks skala  global.  Sementara  itu,  industri  waralaba  di  Indonesia  menunjukkan  pertumbuhan  yang mengesankan, dengan omzet mencapai Rp 31,1 triliun pada tahun 2021, menandai pertumbuhan sebesar 5%. Sektor makanan dan minuman mendominasi bisnis waralaba dengan porsi mencapai 44% diikuti oleh sektor  ritel,  jasa  pendidikan  nonformal,  jasa  kecantikan/kesehatan,  dan  jasa  binatu.  Bisnis  waralaba menawarkan  keunggulan  seperti  penetrasi  pasar  yang  cepat,  risiko  yang  lebih  rendah,  dan  dukungan berkelanjutan  dari  pemberi  waralaba.  Sehingga  menunjukan  besarnya  potensi  dari  bisnis  berbentuk waralaba di pasar Indonesia.
Besarnya  potensi  Indonesia  dalam  pasar  ritel  waralaba  mendorong  banyaknya  persaingan  dan investasi dalam pasar Indonesia. Pasar ritel menjadi salah satu prospek yang diincar oleh banyak brand besar dalam industri ini. Menurut data dari (Angelia, 2021) Dalam ranah ritel waralaba, peringkat tertinggi dalam nilai konsumen dipegang oleh Indomaret dengan skor 42,9 poin dan jumlah gerai mencapai sekitar 20.200 pada akhir semester I tahun 2022. Alfamart berada di posisi kedua dengan nilai konsumen sebesar 37,5 poin dan 16.492 gerai pada tahun 2021. Gramedia menempati posisi ketiga dengan nilai konsumen 27,4 poin dan 121 toko buku di 52 kota. Selanjutnya, Transmart Carrefour berada di posisi keempat dengan skor 23,5 poin dan 137 gerai, diikuti oleh ACE Hardware di posisi kelima dengan skor 20,1 poin dan 215 gerai. Hypermart, IKEA, Matahari Department Store, Superindo, dan Alfamidi melengkapi daftar sepuluh besar,  masing-masing  dengan  nilai  konsumen  dan  jumlah  gerai  yang  signifikan.  Hal  ini  menunjukkan dominasi  pasar  modern  seperti  minimarket,  supermarket,  dan  hypermarket  dalam  pertumbuhan  ritel  di Indonesia, mencerminkan betapa potensialnya pasar ini untuk terus berkembang di masa depan.
Grafik 1. Brand Ritel Dengan Nilai Konsumen Tertinggi
Sumber : (Goodstats, 2022).
Dalam  memenangkan  pasar  persaingan  industri  ritel  waralaba  ini  memenangkan  loyalitas pelanggan adalah kunci untuk mendominasi pasar. Kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam menciptakan loyalitas yang berkelanjutan. Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman berbelanja atau menggunakan layanan ritel waralaba cenderung lebih setia dan memperluas basis pelanggan (Sutanto & Keni, 2020). Kepuasan pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang berkualitas. Menurut (Wijaya &  Hosen,  2024)  Kualitas  layanan  yang  tinggi  membantu  brand  mendapatkan  keunggulan  kompetitif, membangun hubungan yang kokoh dengan pelanggan, dan menciptakan loyalitas jangka panjang. Disisi lain  menurut(Afyani  et  al.,  2023)  Brand  Image  dan  store  atmosphere  turut  memiliki  dampak  yang signifikan dalam mengembangkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini
Brand image menciptakan persepsi konsumen terhadap merek berdasarkan reputasi, kualitas, dan pengalaman sebelumnya. Suasana toko, meliputi tata letak, desain interior, pencahayaan, dan musik, juga berperan dalam menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan. Keuntungan dari pengalaman yang  memikat  ini  adalah  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  memperkuat  loyalitas  merek,  dan mendorong kembalinya konsumen. Oleh karena itu, baik brand image maupun store atmosphere memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan dalam industri ritel.
Berdasarkan fenomena dan latar belakang penelitian ini, tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti  pengaruh  dari pengaruh  service  quality,  product  quality,  brand  image,  store  atmosphere,  dan price  terhadap  customer  loyalty  dengan  mediasi  customer  satisfaction  pada  ritel  waralaba  yang  ada  di Indonesia. dengan kerangka penelitian pada penelitian ini sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Model Penelitian
Dari model penelitian diatas, pengembangan hipotesis yang akan diteliti adalah sebagai berikut: H1:   Service Quality berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty.
H2:   Product Quality berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty. H3:   Brand Image berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty. H4:   Store Atmosphere berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty.
H5:   Price berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty.
H6:   Customer Satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty.
H7:   Service  Quality  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  Customer  Loyalty  yang  dimediasi  oleh Customer Satisfaction.
H8:   Product  Quality  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  Customer  Loyalty  yang  dimediasi  oleh Customer Satisfaction.
H9:   Brand  Image  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  Customer  Loyalty  yang  dimediasi  oleh Customer Satisfaction.
H10:  Store Atmosphere berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction.
H11:  Price  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  Customer  Loyalty  yang  dimediasi  oleh  Customer Satisfaction

## METODE
Penelitian  ini  menerapkan  pendekatan  kuantitatif  dengan  tujuan  menguji  teori  melalui  analisis hubungan antar variabel independen, yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, citra merek, atmosfer toko,
dan  harga,  terhadap  variabel  dependen  berupa  loyalitas  pelanggan.  Keberhasilan  ini  ditengarai  oleh kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, pada restoran cepat saji di Kota Batam. Data dikumpulkan melalui  kuesioner  yang  dirancang  secara  khusus  untuk  mengukur  setiap  variabel.  Misalnya,  kualitas pelayanan diukur melalui responsivitas dan reliabilitas, sementara kualitas produk dinilai melalui aspek- aspek seperti rasa dan kesegaran. Citra merek, atmosfer toko, dan harga diukur melalui persepsi pelanggan terhadap merek, suasana restoran, dan keterjangkauan harga.
Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan metode statistik untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Populasi penelitian meliputi semua pelanggan restoran cepat saji di Kota Batam. Namun, karena keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya, teknik non-probability sampling dengan purposive sampling  diterapkan.  Sampel  dipilih  berdasarkan  kriteria  spesifik,  yaitu  masyarakat  Kota  Batam  yang berusia  di  atas  17  tahun  dan  telah  melakukan  pembelian  makanan  cepat  saji  lebih  dari  satu  kali.  yang merekomendasikan ukuran sampel 5-10 kali jumlah indikator variabel, penelitian ini memerlukan minimal 280 sampel karena terdapat 28 indikator dalam kuesioner. Hasil dari sample data yang didapatkan akan diolah melalui SMART PLS dengan mengunakan rumus dari (Hair et al., 2019).

## HASIL dan PEMBAHASAN
Tabel 1.Statistik Demografi Kategori Jumlah Persentase Jenis Kelamin Wanita 190 68,2 Pria 90 31,8 Usia <18 tahun 13 4,6 18 – 22 tahun 105 37,5 23 – 27 tahun 84 30 28 – 32 tahun 38 13,6 >32 tahun 40 14,3 Tingkat Pendidikan SMP 16 5,7 SMA/SMK 112 40 Diploma 18 6,4 Sarjana (S1) 118 42,1 Pascasarjana (S2) 15 5,4 Doktor (S3) 1 0,4 Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa 98 35 Pegawai Negeri 26 9,3 Pegawai Swasta 72 25,7 Wirausaha 44 15,7 Tenaga Pengajar 22 7,9 Tenaga Kesehatan 9 3,2 Lainnya 9 3,2 Total 280 100
Sumber : Data Primer dari Hasil Uji Data (2024)
Dari data responden yang disajikan, terlihat distribusi yang cukup merata dari berbagai kategori, mulai dari jenis kelamin, rentang usia, tingkat pendidikan, hingga pekerjaan. Mayoritas responden adalah wanita (68,2%), yang memperkuat representasi gender dalam penelitian. Rentang usia terbanyak adalah 18-22 tahun (37,5%), yang seringkali merupakan segmen utama dalam target pasar ritel waralaba. Dalam hal pendidikan, mayoritas responden memiliki latar belakang pendidikan sarjana (S1) (42,1%), yang dapat dianggap sebagai kelompok yang cukup terdidik untuk melakukan evaluasi kritis terhadap layanan dan produk.  Secara  pekerjaan, terdapat  variasi  yang  cukup  signifikan,  dengan mayoritas  responden  berasal dari kalangan pelajar/mahasiswa (35%), yang kemungkinan besar merupakan konsumen potensial bagi bisnis ritel waralaba. Distribusi responden yang beragam ini memberikan gambaran yang komprehensif
untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor seperti kualitas layanan, kualitas produk, citra merek, atmosfer toko, dan harga terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks ritel waralaba, dengan mempertimbangkan juga mediasi oleh kepuasan pelanggan.
Tabel 2. Hasil Uji Outerloading Variabel Outer Loading Hasil Service Quality 1 0,830 Valid Service Quality 2 0,837 Valid Service Quality 3 0,827 Valid Service Quality 4 0,773 Valid Service Quality 5 0,835 Valid Product Quality 1 0,850 Valid Product Quality 2 0,846 Valid Product Quality 3 0,838 Valid Product Quality 4 0,832 Valid Brand Image 1 0,816 Valid Brand Image 2 0,812 Valid Brand Image 3 0,777 Valid Brand Image 4 0,810 Valid Store Atmosphere 1 0,784 Valid Store Atmosphere 2 0,800 Valid Store Atmosphere 3 0,801 Valid Store Atmosphere 4 0,759 Valid Price 1 0,835 Valid Price 2 0,832 Valid Price 3 0,793 Valid Customer Satisfaction 1 0,788 Valid Customer Satisfaction 2 0,805 Valid Customer Satisfaction 3 0,785 Valid Customer Satisfaction 4 0,803 Valid Customer Loyalty 1 0,793 Valid Customer Loyalty 2 0,832 Valid Customer Loyalty 3 0,785 Valid Customer Loyalty 4 0,811 Valid
Sumber: Data Primer dari Hasil Uji Data (2024)
Analisis  Outer  Loading  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  yang  diukur  dalam  penelitian  ini memiliki  outer  loading  yang  tinggi,  menunjukkan  tingkat  validitas  yang  baik.  Secara  khusus,  semua indikator  pada  variabel  Service  Quality,  Product  Quality,  Brand  Image,  Store  Atmosphere,  Price, Customer  Satisfaction,  dan  Customer  Loyalty  memiliki  outer  loading  di  atas  0,75,  yang  menunjukkan bahwa indikator-indikator tersebut dapat diandalkan untuk mengukur konstruk yang dimaksud. Hal ini menegaskan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki tingkat validitas yang memadai  dan  dapat  digunakan  untuk  analisis  lebih  lanjut  dalam  penelitian  tentang  faktor-faktor  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri ritel waralaba.
Tabel 3. Uji Average Variance Extracted Result Variabel AVE Hasil Service Quality 0,673 Valid Product Quality 0,708 Valid Brand Image 0,646 Valid Store Atmosphere 0,618 Valid Price 0,673 Valid Customer Satisfaction 0,633 Valid Customer Loyalty 0,648 Valid Service Quality 0,673 Valid Sumber: Data Primer dari Hasil Uji Data (2024)
Tahapan pengujian yang selanjutnya adalah AVE dimana variabel yang diukur akan dinyatakan valid jika nilai dari AVE sendiri adalah di atas 0,5 (Hair et al., 2020). Hasil uji AVE menunjukkan nilai diatas 0,5 yang dimana nilainya sudah memenuhi nilai yang dinyatakan valid. Berdasarkan hasil uji AVE telah menunjukkan bahwa semua variable yang digunakan dinyatakan valid.
Tabel 4. Uji Validitas Reabilitas Variabel Composite Reliability Cronbach’s Alpha Hasil Service Quality 0,912 0,879 Reliable Product Quality 0,907 0,863 Reliable Brand Image 0,880 0,818 Reliable Store Atmosphere 0,866 0,794 Reliable Price 0,860 0,757 Reliable Customer Satisfaction 0,873 0,806 Reliable Customer Loyalty 0,881 0,819 Reliable
Sumber: Data Primer dari Hasil Uji Data (2024)
Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  yang  digunakan  dalam penelitian ini memiliki tingkat keandalan dan validitas yang tinggi. Composite Reliability untuk semua variabel berada pada rentang 0,860 hingga 0,912, melebihi nilai ambang batas yang diterima secara umum, yang biasanya minimal 0,7. Demikian pula, nilai Cronbach’s Alpha juga menunjukkan tingkat reliabilitas yang baik, dengan rentang antara 0,757 hingga 0,879. Hal ini menegaskan bahwa semua konstruk yang digunakan  dapat  diandalkan  untuk  mengukur  variabel  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini.  Dengan demikian,  hasil  ini  memberikan  keyakinan  yang  kuat  terhadap  validitas  dan  reliabilitas  instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 7. Uji R-square Adjustment Variabel Adjusted R-square Hasil Customer Loyalty 0,703 Strong Customer Satisfaciton 0,643 Medium
Sumber: Data Primer dari Hasil Uji Data (2024)
Hasil uji Adjusted R-square menunjukkan bahwa variabel independen dalam model penelitian ini memberikan  kontribusi  signifikan  dalam  menjelaskan  variabilitas  variabel  dependen.  Untuk  variabel Customer Loyalty, nilai Adjusted R-square sebesar 0,703 menandakan bahwa sekitar 70,3% variabilitas dalam Customer Loyalty dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen dalam model, seperti Service Quality, Product Quality, Brand Image, Store Atmosphere, dan Price. Sedangkan untuk variabel Customer Satisfaction, nilai Adjusted R-square sebesar 0,643 menunjukkan bahwa sekitar 64,3% variabilitas dalam Customer Satisfaction dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen yang diteliti. Ini menunjukkan prediktif yang kuat dari model terhadap kedua variabel dependen, yaitu Customer Loyalty dan Customer Satisfaction/
Tabel 5. Uji Direct Effect Variabel T-Statistic P-Values Keterangan Service Quality → Customer Loyalty ( H1) 1,378 0,084 Tidak Signifikan Product Quality → Customer Loyalty ( H2) 2,061 0,020 Positif Signifikan Brand Image → Customer Loyalty ( H3) 3,005 0,001 Store Atmosphere → Customer Loyalty ( H4) 3,052 0,001 Price → Customer Loyalty ( H5) 2,856 0,002 Customer Satisfaction → Customer Loyalty ( H6) 4,506 0,000
Sumber: Data Primer dari Hasil Uji Data (2024)
H1: Service Quality tidak berperngaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  analisis,  nilai  T-statistik  untuk  pengaruh  Service  Quality  terhadap  Customer Loyalty (H1) adalah 1,378 dengan nilai P-value sebesar 0,084. Ini menunjukkan bahwa pengaruh ini tidak signifikan. Dengan kata lain, Service Quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty  secara  langsung.  Oleh  karena  itu,  peningkatan  kualitas  layanan  tidak  secara  langsung meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Namun,  perusahaan  mungkin  perlu  mempertimbangkan  faktor  lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu dari oleh (Fitriasari, 2021), (Tjahjadi & Limakrisna, 2022),  dan (Natawijaya et al., 2023)
Kualitas  layanan  mungkin  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  karena beberapa faktor: pelanggan lebih mementingkan harga, lokasi, atau ketersediaan produk; standar layanan yang sudah cukup baik dan merata di setiap toko; interaksi pelanggan dengan staf yang terbatas karena sistem self-service; serta loyalitas yang lebih dipengaruhi oleh kebiasaan, kemudahan akses, atau program loyalitas (Tjahjadi & Limakrisna, 2022) . Meskipun demikian, kualitas layanan yang baik tetap penting karena dapat memberikan nilai tambah dan meningkatkan pengalaman berbelanja, mendukung loyalitas pelanggan secara tidak langsung (Natawijaya et al., 2023)

## H2: Product Quality berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan hasil analisis, nilai T-statistik untuk pengaruh Product Quality terhadap Customer Loyalty  (H2)  adalah  2,061  dengan  nilai  P-value  sebesar  0,020.  Ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  ini signifikan.  Dengan  kata  lain,  Product  Quality  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  positif  terhadap Customer  Loyalty.  Ini  berarti  bahwa  peningkatan  kualitas  produk  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan.  Oleh  karena  itu,  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  perusahaan  harus  berfokus  pada peningkatan kualitas produk. Hasil ini didukung oleh penelitian terdahulu dari (Akmal et al., 2023a).(Lina, 2022a), (Rafika & Yulhendri, 2020) dan (Natawijaya et al., 2023) dan (Purwanto & Hapsari, 2021)
Produk berkualitas tinggi yang konsisten di setiap lokasi toko franchise dapat memenuhi harapan dan  kepuasan  pelanggan.  Ketika  pelanggan  merasa  puas  dengan  kualitas  produk  yang    dibeli,  mereka cenderung untuk melakukan pembelian berulang dan tetap loyal pada toko tersebut. Selain itu, kualitas produk yang baik juga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek dan toko, sehingga mereka  tidak  ragu  untuk  terus  berbelanja  di  toko  yang  sama.  Produk  berkualitas  rendah  atau  tidak konsisten dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk beralih ke toko lain yang menawarkan produk dengan kualitas yang lebih baik dan terjamin.

## H3: Brand Image berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  analisis,  nilai  T-statistik  untuk  pengaruh  Brand  Image  terhadap  Customer Loyalty  (H3)  adalah  3,005  dengan  nilai  P-value  sebesar  0,001.  Ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  ini signifikan. Dengan kata lain, Brand Image memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap Customer Loyalty. Ini berarti bahwa peningkatan citra merek dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus berfokus pada peningkatan citra merek. Hasil ini didukung oleh penelitian terdahulu. Dari (Rivaldo et al., 2022), (Purwianti & Enjelica, 2024), (Fitriasari, 2021) , (Harisandi, 2022) dan (Supriyanto et al., 2021)
Penting  bagi  perusahaan  dalam  mengembangkan  citra  merek  yang  tepat  dan  sesuai  dengan keadaan  perusahaan  serta  karyawannya  di  layanan  brand  retail,  sehingga  mereka  dapat  menunjukkan loyalitas yang lebih baik yang juga berdampak pada pencapaian visi dan misi Perusahaan (Supriyanto et al., 2021), serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Citra merek yang kuat dan positif dapat menarik dan mempertahankan  pelanggan,  menciptakan  hubungan  emosional,  dan  membedakan  perusahaan  dari pesaing, yang semuanya berkontribusi pada peningkatan loyalitas pelanggan (Fitriasari, 2021)

## H4: Store Atmosphere  berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan hasil analisis, nilai T-statistik untuk pengaruh Store Atmosphere terhadap Customer Loyalty  (H4)  adalah  3,052  dengan  nilai  P-value  sebesar  0,001.  Ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  ini signifikan.  Dengan  kata  lain,  Store  Atmosphere  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  positif  terhadap Customer Loyalty. Ini berarti bahwa peningkatan suasana toko dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus berfokus pada peningkatan suasana toko. Hasil ini didukung oleh penelitian terdahulu.(Rafika & Yulhendri, 2020),(Marso & Idris, 2022) dan (Furoida & Maftukhah, 2019)
Menurut  (Furoida &  Maftukhah,  2019)  Suasana  toko  yang  menyenangkan,  bersih,  terorganisir dengan baik, serta memiliki desain interior dan tata letak yang menarik dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang positif bagi pelanggan. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali berbelanja di toko tersebut. Selain itu, konsistensi suasana toko yang dipertahankan di setiap lokasi toko franchise juga penting untuk membangun loyalitas pelanggan (Marso & Idris, 2022.) Pelanggan akan merasa familiar dan nyaman dengan suasana toko yang sudah mereka kenal, sehingga mereka  lebih  cenderung  untuk  kembali  berbelanja  di  toko  franchise  tersebut  di  mana  pun  lokasinya (Rafika & Yulhendri, 2020)

## H5: Price berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan hasil analisis, nilai T-statistik untuk pengaruh Price terhadap Customer Loyalty (H5) adalah 2,856 dengan nilai P-value sebesar 0,002. Ini menunjukkan bahwa pengaruh ini signifikan. Dengan kata lain, Price memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap Customer Loyalty. Ini berarti bahwa penyesuaian  harga  yang  tepat  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus berfokus pada strategi harga yang efektif. Hasil ini didukung oleh penelitian terdahulu. Dari (Rosauli et al., 2023) (Harisandi, 2022) dan (Akmal et al., 2023)
Harga  yang  terjangkau  dan  sesuai  dengan  kualitas  produk  atau  layanan  yang  diberikan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  mendorong  loyalitas  mereka  (Akmal  et  al.,  2023).  Pelanggan cenderung loyal pada toko yang menawarkan harga yang kompetitif dan sesuai dengan value yang mereka terima. Selain itu, program diskon atau promosi khusus bagi pelanggan setia juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada toko retail franchise (Rosauli et al., 2023. Namun, harga yang terlalu tinggi atau tidak sesuai dengan kualitas produk dapat menurunkan loyalitas pelanggan dan mendorong mereka untuk beralih ke toko lain yang menawarkan harga lebih kompetitif.

## H6: Customer Satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  analisis,  nilai  T-statistik  untuk  pengaruh  Customer  Satisfaction  terhadap Customer  Loyalty  (H6)  adalah  4,506  dengan  nilai  P-value  sebesar  0,000.  Ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  ini  signifikan.  Dengan  kata  lain,  Customer  Satisfaction  memiliki  pengaruh  yang  signifikan positif  terhadap  Customer  Loyalty.  Ini  berarti  bahwa  peningkatan  kepuasan  pelanggan  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil ini didukung oleh penelitian terdahulu.(Lina, 2022), (Purwianti & Enjelica, 2024), (Sani et al., 2024) dan (Wijaya & Hosen, 2024) dan (Agung, 2020)
Menurut (Agung, 2020)  Kepuasan pelanggan mencerminkan pengalaman positif mereka dengan produk, layanan, dan interaksi di toko, yang mendorong mereka untuk kembali dan melakukan pembelian berulang. Kepuasan ini menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas terhadap merek atau toko, serta menarik pelanggan  baru  melalui  rekomendasi  positif  (Lina,  2022).  Dalam  toko  retail  franchise,  konsistensi pengalaman di setiap lokasi sangat penting untuk membangun loyalitas, sehingga pelanggan cenderung mengunjungi kembali di lokasi lain (Agung, 2020). Kepuasan pelanggan juga mengurangi biaya akuisisi karena  mempertahankan  pelanggan  lebih  murah  daripada  menarik  yang  baru,  serta  meningkatkan profitabilitas toko. Pelanggan puas lebih toleran terhadap kenaikan harga atau masalah kecil, dan lebih terbuka mencoba produk atau layanan baru, menjadikan kepuasan pelanggan kunci dalam membangun loyalitas dan pertumbuhan bisnis (Sani et al., 2024).
Tabel 6. Uji Indirect Effect Variabel T-Statistic P-Values Keterangan Service Quality → Customer Satisfaction → Customer Loyalty (H8) 0,862 0,195 Tidak Signifikan Product Quality → Customer Satisfaction → Customer Loyalty (H9) 0,622 0,267 Brand Image → Customer Satisfaction → Customer Loyalty (H10) 3,676 0,000 Positif Signifikan Store Atmosphere → Customer Satisfaction → Customer Loyalty (H11) 3,697 0,000 Price → Customer Satisfaction → Customer Loyalty (H12) 2,740 0,003
Sumber: Data Primer dari Hasil Uji Data (2024)

## H7: Service Quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil analisis,  pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction (H7) hasil analisis statistik menunjukkan T-Statistic sebesar 0,862 dan P-Value sebesar 0,195. Karena P-Value lebih besar dari 0,05, hasil ini tidak signifikan, sehingga tidak ada bukti statistik yang cukup kuat untuk mendukung bahwa kualitas layanan (Service Quality) memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) yang kemudian berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) dalam konteks yang diteliti.. Hasil ini didukung oleh penelitian terdahulu dari (Tjahjadi & Limakrisna, 2022) dan (Afyani et al., 2023) (Natawijaya et al., 2023)
Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor,  seperti  kualitas  produk,  harga,  suasana toko, dan sebagainya, sehingga Service Quality saja tidak cukup untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang  pada  akhirnya  dapat  mengarah  pada  loyalitas  (Afyani  et  al.,  2023).  Dalam  franchise  toko  retail, pelanggan  mungkin  lebih  mementingkan  faktor  lain  seperti  ketersediaan  produk,  lokasi  yang  strategis, atau harga yang terjangkau dibandingkan dengan kualitas layanan (Tjahjadi & Limakrisna, 2022). Selain itu, interaksi pelanggan dengan staf toko yang terbatas pada toko ritel franchise juga dapat menjadi alasan mengapa Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction (Natawijaya et al., 2023) .

## H8: Product Quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  analisis,  nilai  T-statistik  untuk  pengaruh  Service  Quality  terhadap  Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction (H8) adalah 0,862 dengan nilai P-value sebesar 0,195. Ini menunjukkan bahwa pengaruh ini tidak signifikan. Dengan kata lain, Service Quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty melalui mediasi Customer Satisfaction. Oleh karena itu,  peningkatan  kualitas  layanan  tidak  secara  signifikan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan. hasil penelitian ini didukung oleh (Fitriasari, 2021), (Tjahjadi & Limakrisna, 2022), dan (Natawijaya et al., 2023)  dan (Purwanto & Hapsari, 2021)
Dalam  brand  retail  franchise,  pelanggan  mungkin  lebih  mementingkan  harga  yang  terjangkau, lokasi  strategis,  atau  kualitas  layanan  dibandingkan  (Tjahjadi  &  Limakrisna,  2022).  Selain  itu,  produk yang dijual di toko retail franchise mungkin memiliki kualitas yang relatif seragam, sehingga pelanggan tidak terlalu membedakan kualitas produk antar toko. Meskipun demikian, Product Quality tetap penting dalam memberikan  nilai  tambah bagi  produk  dan  dapat  berkontribusi  pada  kepuasan  pelanggan  secara tidak langsung. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Natawijaya et al., 2023).

## H9: Brand Image berpengaruh signifikan positifterhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil analisis, nilai T-statistik untuk pengaruh Product Quality terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction (H9) adalah 0,622 dengan nilai P-value sebesar 0,267. Ini menunjukkan bahwa pengaruh ini tidak signifikan. Dengan kata lain, Product Quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty melalui mediasi Customer Satisfaction. Oleh karena itu,  peningkatan  kualitas  produk  tidak  secara  signifikan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu dari  (Fitriasari, 2021) dan (Rosauli et al., 2023)
Menurut Rosauli et al., (2023) persepsi positif terhadap citra merek toko retail franchise seperti Indomaret, Alfamart, atau Hypermart akan meningkatkan kepuasan mereka terhadap produk atau layanan yang  ditawarkan  oleh  toko-toko  tersebut.  Kepuasan  pelanggan  ini  kemudian  memediasi  hubungan tersebut, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek retail franchise. Dalam konteks ini, semakin baik citra merek yang terbentuk di benak pelanggan toko retail franchise, semakin besar kemungkinan mereka merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka, dan semakin tinggi pula kecenderungan mereka untuk tetap setia dan melakukan pembelian berulang di masa depan  (Fitriasari, 2021)

## H10: Store Atmosphere berpengaruh signifikan positifterhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  analisis,  nilai  T-statistik  untuk  pengaruh  Brand  Image  terhadap  Customer Loyalty  yang  dimediasi  oleh  Customer  Satisfaction  (H10)  adalah  3,676  dengan  nilai  P-value  sebesar 0,000. Ini menunjukkan bahwa pengaruh ini signifikan. Dengan kata lain, Brand Image memiliki pengaruh yang  signifikan  positif  terhadap  Customer  Loyalty  melalui  mediasi  Customer  Satisfaction.  Ini  berarti bahwa peningkatan citra merek dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan  kepuasan pelanggan.  Oleh  karena  itu,  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  perusahaan  harus  berfokus  pada peningkatan citra merek dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu dari (Afyani et al., 2023) dan (Purwadi et al., 2020) dan (Furoida & Maftukhah, 2019)
Suasana  toko  yang  menyenangkan  dan  nyaman  di  toko  retail  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan terhadap pengalaman berbelanja mereka (Furoida & Maftukhah, 2019). Kepuasan pelanggan ini  kemudian  memediasi  hubungan  tersebut,  yang  pada  akhirnya  meningkatkan  loyalitas  pelanggan terhadap  merek  retail  tersebut.  Dalam  konteks  ini,  semakin  baik  suasana  toko  yang  dirasakan  oleh pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka merasa puas dengan pengalaman berbelanja, dan semakin tinggi pula kecenderungan mereka untuk tetap setia dan melakukan pembelian berulang di masa depan (Afyani et al., 2023).

## H11: Price berpengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil analisis, nilai T-statistik untuk pengaruh Store Atmosphere terhadap Customer Loyalty  yang  dimediasi  oleh  Customer  Satisfaction  (H11)  adalah  3,697  dengan  nilai  P-value  sebesar 0,000. Hasil ini menunjukan bahwa semakin kompetitif harga yang ditawarkan suatu brand retail, maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan yang membeli produk di brand tersebut, peningkatan kepuasan pelanggan  oleh  harga  akan  mendorong  naiknya  loyalitas  pelanggan  terhadap  brand  tersebut,  sehingga kedepannya  pelanggan  akan  melakukan  pembelian  ulang  ataupun  merekomendasikan  brand  tersebut kepada orang terdekat. Hasil penelitian ini didukung oleh (Rosauli et al., 2023)  dan (Akmal et al., 2023)
Menurut  Rosauli  et  al.,  (2023)    Harga  yang  kompetitif  dan  sesuai  dengan  persepsi  nilai  yang diharapkan  oleh  pelanggan  dapat  meningkatkan  kepuasan  mereka  terhadap  produk  atau  layanan  yang ditawarkan  oleh  brand  retail.  Ketika  pelanggan  merasa  bahwa  harga  yang  mereka  bayarkan  sepadan dengan  kualitas  dan  manfaat  yang  mereka  terima,  mereka  cenderung  merasa  lebih  puas.Kepuasan  ini kemudian berkontribusi secara signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, yang ditandai dengan kecenderungan  untuk  melakukan  pembelian  berulang  dan  mempertahankan  preferensi  terhadap  brand retail tersebut (Akmal et al., 2023)

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian "Analisis Pengaruh Service Quality, Product Quality, Brand Image, Store  Atmosphere,  dan  Price  terhadap  Customer  Loyalty  Ritel  Waralaba  dengan  Mediasi  Customer Satisfaction", dapat disimpulkan bahwa:
1. Service  Quality  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  positif  terhadap  Customer  Loyalty,  baik  secara langsung  maupun  melalui  mediasi  Customer  Satisfaction.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  dalam konteks  ritel  waralaba,  kualitas  layanan  bukan  merupakan  faktor  utama  yang  menentukan  loyalitas pelanggan.
2. Product Quality menunjukkan pengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty secara langsung, namun tidak signifikan melalui mediasi Customer Satisfaction. Temuan ini menekankan pentingnya kualitas produk dalam membangun loyalitas pelanggan di ritel waralaba.
3. Brand Image memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty, baik secara langsung maupun melalui mediasi Customer Satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek yang kuat berperan penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Store  Atmosphere  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  Customer  Loyalty,  baik  secara  langsung maupun  melalui  mediasi  Customer  Satisfaction.  Temuan  ini  menegaskan  pentingnya  suasana  toko dalam menciptakan pengalaman berbelanja yang positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
5. Price  menunjukkan  pengaruh  signifikan  positif  terhadap  Customer  Loyalty,  baik  secara  langsung maupun melalui mediasi Customer Satisfaction. Hasil ini mengindikasikan bahwa strategi harga yang tepat dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di ritel waralaba.
6. Customer Satisfaction terbukti memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Customer Loyalty, yang menegaskan  perannya  sebagai  mediator  penting  dalam  hubungan  antara  variabel  independen  dan loyalitas pelanggan.
Kesimpulan ini menunjukkan bahwa dalam konteks ritel waralaba, faktor-faktor seperti kualitas produk,  citra merek,  suasana  toko, dan  harga memiliki  peran  yang lebih signifikan  dalam  membangun loyalitas  pelanggan  dibandingkan  dengan  kualitas  layanan.  Penelitian  ini  juga  menegaskan  pentingnya kepuasan  pelanggan  sebagai  mediator  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Temuan-temuan  ini memberikan  implikasi  penting  bagi  manajemen  ritel  waralaba  dalam  merancang  strategi  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui fokus pada elemen-elemen yang terbukti memiliki pengaruh signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Afyani, N. P., Gunawan, F., & Soesetyo, S. (2023). Effect Of Service Quality, Store Atmosphere, And Brand Image On Customer Loyalty. Review Of Management And Entrepreneurship , 7 (2), 213– 234. Https://Doi.Org/10.37715/Rme.V7i2.3716
2. Agung, S. (2020). The Effect Of Service Quality, Service Marketing Mix And Costumer Value On Consumer Satisfaction And Its Impact On The Loyalty Of The Consumer Industry Of The Low-Cost Carrier Flight In Indonesia. In International Journal Of Innovative Science And Research Technology (Vol. 5, Issue 3). Www.Ijisrt.Com
3. Akmal,  E.,  Panjaitan,  H.  P.,  &  Ginting,  Y.  M.  (2023a).  Service  Quality,  Product  Quality,  Price, Promotion, And Location On Customer Satisfaction And Loyalty In Cv. Restu. Journal Of Applied Business And Technology , 4 (1), 39–54. Https://Doi.Org/10.35145/Jabt.V4i1.118
4. Akmal,  E.,  Panjaitan,  H.  P.,  &  Ginting,  Y.  M.  (2023b).  Service  Quality,  Product  Quality,  Price, Promotion, And Location On Customer Satisfaction And Loyalty In Cv. Restu. Journal Of Applied Business And Technology , 4 (1), 39–54. Https://Doi.Org/10.35145/Jabt.V4i1.118
5. Angelia,  D.  (2021). 10  Ritel  Dengan  Nilai  Konsumen  Tertinggi  Di  Indonesia  2021 .  Goodstats. Https://Goodstats.Id/Article/10-Ritel-Dengan-Nilai-Konsumen-Tertinggi-Di-Indonesia-2021-Itzkh
6. Arifin, S., & Samsul. (2024). Indonesia Emas 2045, Bonus Atau Beban Demografi? Katadata.Co.Id. Https://Katadata.Co.Id/Indepth/Opini/6654299c227a2/Indonesia-Emas-2045-Bonus-Atau-Beban- Demografi
7. Fitriasari,  F.  (2021).  The  Influence  Of  Product  Quality  And  Brand  Image  On  Customer  Loyalty Through  Customer  Satisfaction  On  Preloved  Products. Jurnal  Manajemen  Bisnis  Dan Kewirausahaan , 01 (04).
8. Furoida, F., & Maftukhah, I. (2018). Management Analysis Journal The Influence Of Service Quality And Store Atmosphere On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction. Management Analysis Journal , 7 (2). Http://Maj.Unnes.Ac.Id
9. Hair, J. F., Jeffrey Joe Risher, Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When To Use And How To Report The Results Of Pls-Sem. Emerald Insight .
10. Harisandi, P. (2022). Ideas : Journal Of Management And Technology The Effects Of Price , Brand Image , And Product Quality On Customer Loyalty And Repurchase ( A Study Case On Customers Of Walls Products ) . 2 (1), 22–33. 11. Lina,  R.  (2022a). Improving  Product  Quality  And  Satisfaction  As  Fundamental  Strategies  In Strengthening Customer Loyalty . 2 (1), 19–26.
12. Lina,  R.  (2022b). Improving  Product  Quality  And  Satisfaction  As  Fundamental  Strategies  In Strengthening Customer Loyalty . 2 (1), 19–26.
13. Marso, & Idris, R. (2022). Impact Of Store Atmosphere On Customer Loyalty Through Perceived Quality  And  Satisfaction:  An  Evidence  From  Boutique  Industry  In  Tarakan. Petra  International Journal Of Business Studies , 5 (2), 186–197. Https://Doi.Org/10.9744/Ijbs.5.2.186-197 14. Natawijaya,  D.  V.,  Ruspitasari,  W.  D.,  &  Handoko,  Y.  (2023).  The  Influence  Of  Price,  Product Quality  And  Promotion  On  Customer  Loyalty  Through  Customer  Satisfaction  As  A  Connection Variable  In  Customer  Hypermart  Cyberpark  Karawaci,  Tangerang,  Banten. Jurnal  Apresiasi
Ekonomi , 11 (2), 300–311. Https://Doi.Org/10.31846/Jae.V11i2.617 15. Purwadi, P., Devitasari, B., & Caisar Darma, D. (2020). Store Atmosphere, Servqual And Consumer Loyalty. Seisense Journal Of Management , 3 (4), 21–30. Https://Doi.Org/10.33215/ Sjom.V3i4.385 16. Purwanto, E., & Hapsari, F. R. (2021). The Effect Of Product Quality On Customer Loyalty With Customer Trust And Customer Satisfaction As Intervening Variables In Using Consumer Credit At Bank Bjb - Surabaya Branch Office . 2021 , 6–12. Https://Doi.Org/10.11594/Nstp.2021.1302 17. Purwianti, L., & Enjelica, E. (2024). Analisis Faktor Yang Memengaruhi Customer Loyalty Dengan Mediasi Customer Satifaction Pada Perbankan . 5 (1), 16–28.
18. Rafika,  N.  A., &  Yulhendri.  (2020). The  Effect  Of Store  Atmosphere,  Product Quality,  Customer Satisfaction  And  Electronic  Word  Of  Mouth  On  Customer  Loyalty  In  Gubuk  Coffee  Padang . 124 (2019), 788–802. Https://Doi.Org/10.2991/Aebmr.K.200305.146
19. Rivaldo, Y., Kamanda, S. V., & Yusman, E. (2022). The Influence Of Brand Image , Promotion And Trust On Customer Loyalty At Bank Bsi Nagoya Batam Branch . 6 (36), 2385–2392.
20. Rosauli, N., Simanjuntak, B., & Page, I. (2023). The Influence Of Brand Image , Service Quality And Price On Consumer Satisfaction ( Study On Consumers Of Kopi Kenangan , Tebet ) . 03 (02), 491– 507.
21. Sani, I., Karnawati, T. A., & Ruspitasari, W. D. (2024). The Impact Of Service Quality On Custumer Loyalty Through Customer Satisfaction Of Pt Multicom Persada International Jakarta . 5 (3), 475– 485.
22. Supriyanto, A., Listen, G., Buddhi Dharma Jl Imam Bonjol No, U., & Ilir, K. (2021). The Relation Of  Price,  Product  Quality And  Brand Image  To  Customer  Loyalty  In  Manufacturing  Companies . 3 (3). 23. Sutanto, F., & Keni. (2020). Pengaruh Service Quality, Service Convenience, Dan Perceived Price And  Fairness  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel Mediasi Fincent. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan Untar , 129–134.
24. Tjahjadi, D., & Limakrisna, N. (2022). Model Of Customer Satisfaction For Improving Customer Loyalty. Dinasti International Journal Of Management Science , 3 (4), 657–667. 25. Wijaya, H. S., & Hosen, C. (2024). Fairness Terhadap Customer Satisfaction Dan The Influence Of Service Quality , Store Atmosphere , . XVII (1), 41–54. Https://Doi.Org/10.30813/ Jbam.V17i1.5206