Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021

## PENGARUH KUALITAS PRODUK, DAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: STUDI KASUS LABORATORIUM KLINIK PRODIA CABANG KRAMAT
Dwi Listyowati 1 , Eva Fadilah 2 , Rachmawaty Haroen3, Johan Hursepuny4 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Jayakarta dwilistyowati6@gmail.com 1 ,    evafadillah26@gmail.com 2 , rachmawatyharoen@gmail.com 3 , johnhur59@gmail.com 4

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk  dan  pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan di Laboratorium Klinik Prodia Cabang Kramat. penelitian ini dilakukan pada pelanggan yang akan melakukan tes pemeriksaan kesehatan pada cabang  kramat. Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  jenis  penelitian  kuantitatif.  Teknik  Pengumpulan  data penelitian  menggunakan  metode  kuesioner.  Selanjutnya,  teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah Purposive  Sampling dengan  jumlah  responden  seratus  orang.  Hasil  pengujian dan analisisnya menunjukkan bahwa F hitung > F tabel atau 72,546 > 3,09 dan nilai signifikasi < 0,05  atau  0,00  <  0,05  maka  terdapat  pengaruh  kualitas  produk  dan  pelayanan  prima  secara simultan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi  (KD)  sebesar  0,599  atau  59,90  %,  berarti  sebesar  59,90  %  kontribusi  atau  pengaruh variabel Kualitas Produk (X 1 ) dan Pelayanan Prima (X 2 ) secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  sedangkan  sisanya  sebesar  40,10  %  adalah  pengaruh  faktor lainnya  yang  tidak  diteliti.  Saran  untuk  perusahaan  kedepannya  lebih  meningkatkan  Pelayanan Prima dari segi akses yaitu mengadakan pelatihan untuk customer service, memaksimalkan jadwal kerja  shift  sesuai trafic  call ,  fasilitas  kebutuhan  customer  service  dengan  teknologi  terbaru, mengurangi waktu menunggu di setiap panggilan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Pelayanan Prima, dan Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of product quality and excellent service on customer satisfaction  at  the  Prodia  Clinics  Laboratory  Branch  of  Kramat.  This  research  was  held  on customers  who  conduct  medical  check  up  on  kramat  branch  with  quantitative  research  type. Questionnaire  method  was  wed  as  the  data  collection  method  furthermore,  purposive  sampling was  used  as the sampling technique  with  a  hundred people  of  respodent  number.The test results and analysis show that F count> F table or 72.546> 3.09 with significance value <0.05 or 0.00 <0.05.  Thus,  there  is  a  significant  influence  of  product  quality  and  excellent  service simultaneously on customer satisfaction. It was proved by the coefficient of determination (KD) of 0.599 or 59.90%, which means 59.90% of contribution or the  affect of Product Quality variable (X1)  and  Excellent  Service  (X2)  simultaneously  (together)  affecting  the  variable  Customer Satisfaction  (Y),  while  the  remaining  40.10%  is  the  not-examined  factor.Suggestions  for  the company in the future to further improve Service Excellence in terms of access is to hold training for  customer  service,  arrange  shift  work  schedules  according  to  traffic  calls,  facilities  for customer service needs with the latest technology, reduce waiting time on each call.
Keywords: Product Quality, Excellent Service, and Customer Satisfaction.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021

## I. PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  salah  satu kebutuhan  hidup  yang  sangat  penting dalam  menunjang  aktifitas  sehari-hari. Kebutuhan  terhadap  produk  dan  layanan kesehatan  menjadi  prioritas  utama. Setiap  individu  akan  berusaha  mencapai status kesehatan dengan menginvestasikan dan atau mengonsumsi sejumlah  barang  dan  jasa  kesehatan. Status  kesehatan  yang  baik  tersebut dibutuhkan  sarana  kesehatan  yang  baik pula.
Masyarakat  maupun  perusahaan menjadi semakin selektif untuk memenuhi kebutuhan jasmani dan rohaninya,  untuk  mendapatkan  produk dan layanan yang sesuai dengan
keinginan mereka. Kualitas produk yang di berikan kepada pelanggan dan layanan prima  atau  service  excellent  menjadi salah  satu  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasaan
pelanggan  menjadi  faktor  penting  dalam sebuah  bisnis  di  bidang  laboratorium klinik untuk meraih kesuksesan.
Laboratorium  Klinik  adalah  suatu lembaga  yang  bergerak  di  bidang jasa/pelayanan kesehatan. Sesuai  dengan peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia nomor 411/MENKES/PER/III/2010 tentang Laboratorium Klinik . Saat
ini laboratorium klinik menghadapi berbagai tantangan  untuk  dapat  melaksanakan fungsinya  untuk  memberikan  pelayanan kesehatan,  salah  satunya  adalah  PT Prodia Widahusada Tbk.
PT  Prodia  Widahusada  Tbk  atau yang  dikenal  dengan  Laboratorium Klinik  Prodia  merupakan  perusahaan pemeriksaan Laboratorium Klinik terkemuka di Indonesia. Prodia
merupakan  jejaring  laboratorium  klinik swasta  terbesar  berdasarkan  besarnya jejaring dan pendapatannya di Indonesia. Prodia  fokus  menyediakan  pemeriksaan
diagnostik berkualitas dan layanan prima serta pemeriksaan kesehatan lainnya.
Layanan  prima  sangat  diterapkan oleh  laboratorium  klinik  Prodia,  Prodia sendiri  mempunyai  slogan  3STIPC (senyum,  sapa,  salam,  ucapkan  terima kasih  tulus  ikhlas  penuh  cinta),  slogan tersebut  harus  diterapkan  oleh  setiap divisi  pelayanan,  sehingga  pelanggan dapat merasakan pelayanan yang prima.
Pelayanan  prima  dapat  mencapai tujuannya  dengan  beberapa  syarat  yang harus  dipenuhi.  Syarat  yang  harus dipenuhi  adalah  tersedia,  dapat  diterima, efisien  dan  bermutu.  Tersedianya  tenaga medis dengan keahlian dan keterampilan yang  menjadi  unsur  paling  penting  bagi pelanggan  dalam  memilih  penyediaan jasa kesehatan yang tepat.
Nilai  dari  pelayanan  prima  suatu laboratorium  klinik  adalah  pelanggan yang  menggunakan  jasa  laboratorium klinik tersebut. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan.  Kinerja  yang  baik  akan menimbulkan  kepercayaan  pelanggan, yang  selanjutnya  akan  menciptakan kepuasan pelanggan.

## II. KAJIAN LITERATUR
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi  dan  memenuhi  kebutuhan manusia  dan  masyarakat.  Salah  satu  dari definisi pemasaran terpendek adalah
“memenuhi
kebutuhan secara
menguntungkan”. Pemasaran  yang  baik bukan  kebetulan,  merupakan  seni  dan  sains, dan hasil  dari  perencanaan  dan  pelaksaan yang  cermat  menggunakan  alat  dan  teknik canggih.  Peter  Drucker  (Philip  Kotler, 2013:6)  seorang  ahli  teori  manajemen terkemuka,  mengatakan  sebagai  berikut Orang dapat mengasumsikan akan selalu ada kebutuhan  penjualan.  Akan  tetapi,  tujuan pemasaran bukan untuk memperluas pejualan  hinga  ke  mana-mana.  Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
memahami  pelanggan  sedemikian rupa  sehingga  produk  dan  jasa  itu  cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seseorang  pelanggan  yang  siap  untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya  adalah  menyediakan  produk atau jasa itu.
Menurut  Philip  Kotler  (Sunyoto, 2012:  218), “ Pemasaran  adalah  suatu proses  sosial  dan  manajerial  dimana individu  dan  kelompok  memperoleh  apa yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta  nilai  dengan  pihak  lain.”  Menurut
William J. Stanton (Mulyadi
Nitisusantro,  2013:  108)    Pemasaran adalah  suatu  sistem  keseluruhan  dari kegiatan-kegiatan  bisnis  yang  ditujukan untuk  merencanakan,  menentukan  harga, mempromosikan,  dan  mendistribusikan barang  dan  jasa  yang  memuaskan kebutuhan  baik  kepada  pembeli  yang  ada maupun pembeli potensial. Perkembangan pendekatan  dalam  manajemen  pemasaran dilandasi  oleh  konsep  yang  merupakan dasar  dari  pemimpin  perusahaan  atau organisasi  lainnya  dalam  menjalankan kebijakan  dan  strategi  pemasaran  yang akan  dilakukannya.  Hal  ini  karena manajemen  pemasaran  merupakan  usaha- usaha  yang  dilakukan  untuk  mencapai hasil  yang  diinginkan  pada  pasar  yang dituju  (sasaran).  Dalam  pelaksanaannya sering  terjadi  pertentangan  kepentingan. Oleh karena itu, kegiatan pemasaran harus dijalankan  atas  dasar  falsafah  pemikiran dari pemasaran yang bertanggung jawab.
Setiap  perusahaan  selalu  berusaha untuk  tetap  hidup,  berkembang  dan mampu  bersaing.  Salah  satu  unsur  dalam strategi  pemasaran  terpadu  adalah  bauran pemasaran, yang merupakan strategi yang dijalankan  perusahaan,  yang  berkaitan dengan  penentuan  bagaimana  perusahaan menyajikan  penawaran  produk  pada
segment  pasar  tertentu,  yang  merupakan sasaran pasarnya.
.  Menurut  Rambat  Lupiyoadi  (2013: 92), Bauran pemasaran merupakan perangkat/alat  bagi  pemasar  yang  terdiri atas bebagai unsur suatu program pemasaran  yang  perlu  dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan penetuan  posisi  yangditetapkan  dapat berjalan sukses.
Menurut  Philip  Kotler  (2013:  17), pengertian bauran pemasaran dalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus- menerus  mencapai  tujuan  pemasarannya di pasar sasaran. Strategi Pemasara Menggunakan Bauran Pemasaran Unsur 4p yaitu produk (product) ,  harga (price) ,  lokasi (place) , dan  promosi (promotion) .  Para  pemasar pada  umumnya  menggunakan  bauran pemasaran ini sebagai alat untuk mendapatkan  tanggapan  yang  diinginkan oleh perusahaan dari pasaran mereka  atas produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan untuk  menciptakan  pembelian.  Dapat disimpulkan  bahwa  bauran  pemasaran mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Produk  menurut  Charles  W.  Lamb (2012: 414) , Produk didefinisikan sebagai segala  sesuatu  baik  yang  menguntungkan maupun  tidak  yang  diperolah  seseorang melalui  pertukaran.  Menurut  Nana  H. Abdurrahman  (2015:  71), “ Produk  dalam pengertian  umum  adalah  segala  sesuatu yang  dapat  ditawarkan  ke  pasar  untuk mendapatkan
perhatian,
dibeli, dipergunakan  atau  dikonsumsi  dan  dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. ” Penggolongan produk menurut Philip Kotler  (Ancellawati,  2013:  215-218) dibagi menjadi klasifikasi barang konsumen  dan  barang  industri.  Menurut Kotler  dan  Armstrong  (2012:  272), keputusan  yang  berhubungan  dengan pengembangan  dan  pemasaran  produk
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
individual  terdiri  dari:  atribut  produk, penetapan merek, kemasan dan pelabelan.
Definisi harga menurut Fandy Tjiptono  (2014:151)  menyatakan  harga merupakan  satuan  moneter  atau  ukuran lainnya  (termasuk  barang  dan  jasa lainnya) yang  ditukarkan  agar  memperoleh hak  kepemilikan atau  penggunaan  suatu barang atau jasa.
Tempat/Lokasi  Pelayanan menurut Ratih  Hurriyati  (2011:  55)  untuk produk  industri  manufaktur  place diartikan  sebagai  saluran  distribusi, sedangkan  untuk  produk  industri  jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan  jasa.  Jadi,  saluran  distribusi itu sendiri.
Menurut  Rambat  Lupiyoadi  (2013
:42),  Lokasi  berhubungan  dengan  di tempat  perusahaan  harus  bermarkas  dan melakukan  operasi  atau  kegiatan.  Lokasi merupakan  salah  satu  faktor  terpenting yang  mempengaruhi  perkembangan  suatu bisnis.  Lokasi  yang  strategis  akan mendatangkan banyak
konsumen sehingga mampu menaikkan penjualan.
Menurut Suryana (2013: 218), Kegiatan-kegiatan tersebut dapat dilakukan dengan periklanan dan promosi.  Oleh  karena  itu,  promosi merupakan cara mengomunikasikan barang-barang  dan  jasa  yang  akan ditawarkan  supaya  konsumen  mengenal dan  membeli,  sesuai  dengan  fungsi promosi yaitu menginformasikan, membujuk,
mengingatkan,
dan memengaruhi,  maka  melalui  promosi barang  dan  jasa  yang  dihasilkan  akan mudah dikenal oleh konsumen.
Kualitas  produk  menurut  Goetsch
(Yamit,  2013:  8)  “Kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya  manusia,  proses,  dan  lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas  produk  menurut  Kotler  dan Armstrong  (2013:  272)  Salah  satu  sarana positioning  utama  pemasar.  Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja  produk  atau  jasa.  Oleh  karen  itu, kualitas  berhubungan  erat  dengan  nilai
dan kepuasan pelanggan. Menurut Mullins J.W., Orville, Larreche, dan Boyd (2014:422) Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya  dalam  pasar,  perusahaan harus  mengerti  aspek  dimensi  apa  saja yang  digunakan  oleh  konsumen  untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Menurut  Melayu  S.  P.  Hasibuan (2014:152),  Pelayanan adalah bagian dari pemasaran. ” Pelayanan atau sevice adalah setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  dapat diberikan  suatu  pihak  kepada  pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud  dan  tidak  pula  berakibat pemilikan  sesuatu  dan  produksinya  dapat atau  tidak  dapat  dikaitkan  dengan  suatu produk  fisik.  Pelayanan  adalah  kegiatan pemberian  jasa  dari  suatu  produk  kepada pihak lainnya.
Menurut  M.  Nur  Rianto  Al  Arif (2014:  211),  Pelayanan  disebut  sangat baik  atau  terbaik,  akan  menjadi  prima, manakala  dapat  atau  mampu  memuaskan pihak yang dilayani (pelayanan). Menurut Atep  Adya  Brata  (2017:  20),  Pelayanan adalah  kepedulian  kepada  pelanggan dengan  memberikan  layanan  terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan  kebutuhan  dan  mewujudkan kepuasannya,  agar  mereka  selalu  loyal kepada organisasi/perusahaan.
Menurut  Zaenal  Mukarom  (2015: 229),  Fungsi  pelayanan  prima  melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat memenuhi  dan  memuaskan  masyarakat sesuai dengan kebutuhannya dalam rangka, memberdayakan masyarakat
sebagai  pelanggan  pelayanan  publik  dan membangun serta menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
Oleh  karena  itu,  pelayanan  yang baik dan berkualitas harus tetap dipertahankan  dan  ditingkatkan  dari waktu ke waktu. Menurut Kasmir (2017: 67),  Ciri  pelayanan  yang  baik  harus diikuti oleh manajemen dalam melayani pelanggan atau nasabah iantaranya yaitu tersedianya  karyawan  yang  baik,  sarana prasaran  yang  baik,  samapai  dengan mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Menurut  Boediwarsono  (2015:  7), layanan  sepenuh  hati  adalah  layanan yang  menggunakan  baik  hati  (perasaan) maupun pikiran (logika).” Konsep dasar dari  layanan  sepenuh  hati  adalah dapat
memahami perasaan-perasaan diri sendiri  tentang  siapa  sebenarnya  kita dan  apa  yang  disumbangkan  pada kehidupan profesional dan pribadi.
Kepuasan pelanggan merupakan penilaian terhadap suatu bentuk keistimewahan dari suatu barang atau jasa. Menurut Daryanto (2014: 52), “Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, dan penyedia jasa.”
Menurut  Danang  Sunyoto  (2013:
36 ), “ Harapan pelanggan adalah memegang  peranan  penting  dan  sangat besar  pengaruhnya  dalam  menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen dalam mengevaluasinya  pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan .” Menurut Rambat Lupiyoadi (2013: 158), dalam menentukan kepuasan konsumen terdapat lima dimensi  utama  yang  harus  diperhatikan oleh  perusahaan,  yaitu  kualitas  produk, kualitas  pelayanan,  emosioanal  harga dan biaya.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Lumintang  dan  Jopie  J  (2015)  dengan menunjukkan terdapat pengaruh kualitas produk  terhadap  kepuasan  pelanggan. Semakin  baik  kualitas  produk  yang
diberikan  maka  akan  mempengaruhi tingkat  kepuasan  konsumen.  Sementara itu  dalam  penelitian  Panjta  Djati  dan Didit  Darmawa  (2004)  menyimpulkan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen dan minat mereferensikan.
Berdasarkan  teori-teori  variabel penelitian, hubungan antar variabel, dan penelitian  terdahulu  yang  difokuskan pada perumusan masalah maka kerangka pemikiran  yang  akan  diterapkan  dalam penelitian ini sebagai berikut:
H 1 :  Terdapat pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Laboratorium  Klinik  Prodia  Cabang Kramat. H 2 :  Terdapat pengaruh Pelayanan prima terhadap Kepuasan Pelanggan pada Laboratorium  Klinik  Prodia  Cabang Kramat.
H 3 :  Terdapat  pengaruh  Kualitas  Produk  dan Pelayanan Prima secara simultan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada Laboratorium  Klinik  Prodia  Cabang Kramat.

## III. METODE PENELITIAN
Penggolongan berdasarkan pemakaiannya,  jenis  penelitian  yang dilakukan adalah jenis penelitian terapan. Penelitian ini dilakukan  dengan tujuan  agar  dapat  melakukan  sesuatu yang  lebih  baik,  efektif,  dan    efisien. Dalam  penelitian  ini  dimaksud  apakah Kualitas    Produk  dan    Pelayanan  Prima
Berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan  Laboratorium  Klinik  Prodia Cabang Kramat.
Kualitas Produk
(x 1 )
Kepuasan Pelanggan (Y) Pelayanan Prima (x 2 )
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
Penelitian berdasarkan tujuan penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian  deskriptif  dan  eksplanatif yang  menggunakan  studi  kasus  pada pelanggan  Laboratorium  Klinik  Prodia Cabang Kramat.
Menurut  Sofar  Silaen  (2018:  16) Penelitian  deskriptif  bertujuan  untuk memberikan deskripsi,
gambaran mengenai  fakta-fakta,  sifat-sifat,  serta hubungan  antar-fenomena  yang  diteliti, termasuk  hubungan  kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlansung  dan  pengaruh-pengaruh  dari suatu fenomena, atau untuk menentukan frekuensi  distribusi  suatu  gelaja  atau frekuensi  adanya  hubungan  tertentu antara suatu gejala dengan gelaja lain.
Penelitian ini menjelaskan Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan  Prima  terhadap  Kepuasan Pelanggan  studi  kasus  Laboratorium
Klinik  Prodia  Cabang  Kramat.  untuk Pengaruh  Pelayanan  Prima  terhadap Kepuasan  Pelanggan  dalam  keputusan pemakaian  produk  di  Laboratorium Klinik  Prodia  Cabang  Kramat,  peneliti mengukur  dengan  data  kuesioner  yang disebarkan pada pelanggan.
Menurut  Sugiono  (2017:  61) , Definisi Operasional adalah penentuan  konstrak  atau  sifat  yag akan  dipelajari  sehingga  menjadi variabel yang dapat diukur.
Variabel  bebas  ( Independent
variable ) adalah variabel yang
menjelaskan atau memengaruhi variabel terikat ( Dependent variable ).
Di  dalam  penelitian  ini  variabel independennya adalah kualitas
produk dan pelayanan prima. Kualitas produk  adalah  usaha  yang  dilakukan oleh  perusahaan  untuk  memenuhi atau  bahkan  harapan  pelanggan. Sedangkan  pelayanan  prima  adalah pelayanan  yang  sangat  baik  atau pelayanan  yang  terbaik  yang  sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku  atau  dimiliki  oleh  instansi yang  memberikan  pelayanan  serta memuaskan pelanggan.
Dalam  penelitian  ini,  variabel terikat  ( dependent  variable )  yaitu variabel yang tergantung atas variabel lain.  Dalam  penelitian  ini  variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan, yaitu merupakan penilaian terhadap  suatu  bentuk  keistimewahan dari suatu barang atau jasa.. Teknik pengumpulan data adalah alat penelitian yang digunakan untuk  memperoleh  informasi  yang relefan,  akurat  dan  reliabel.  Metode yang  digunakan  adalah  kuesioner.
Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada reponden untuk dijawab.
Teknik  pengambilan  sampel yang  digunakan  adalah Purposive Sampling, sampel  dipilih  berdasarkan pertimbangan-pertimbangan  tertentu. Pertimbangan  tersebut  berdasarkan tujuan  penelitian,  yaitu  pelanggan yang  datang  dan  melakukan medical check  up di  Lab.  Klinik  Prodia Cabang Kramat.
Adapun teknik analis data yang digunakan  adalah  dengan  melakukan uji  asumsi  klasik,  uji  regresi  serta  uji hipotesis  melalui  alat  bantu  program SPSS.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Laboratorium Klinik Prodia adalah  Laboratorium  Klinik  kesehatan yang memiliki jaringan pelayanan prima dan tes pemeriksaan kesehatan lebih dari 2,300  jenis  pemeriksaan.  Terjaminnya proses  dari  preanalitik  sampai  dengan keluar  hasil  sesuai  dengan  standarisasi persyaratan  Lab.  Klinik  Prodia  yang berlaku di seluruh cabang.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
Di bawah  ini diuraikan mengenai data penjualan tes selama 12 bulan tahun 2018 yang dipaparkan dalam tabel, sebagai berikut:
Data Penjualan Tah un 2018 Jenis Pelanggan CC Do kte r Ruju kan WI C Janu ari 16. 630 15. 072 12.64 0 12. 350 Febr uari 9.4 02 12. 571 11.19 0 11. 555 Mar et 11. 435 15. 755 15.29 4 27. 123 Apri l 16. 422 14. 899 15.21 0 9.5 01 Mei 8.333  17.432 16.867  19.481 Juni 4.251  10.083 10.698  8.101 Juli 15.212  15.833 15.844  12.879 Agustus 8.977  14.137 14.109  11.082 Septemb er 9.825  14.044 14.269  11.607 Oktober  21.042  14.211 15.247  11.268 Nopemb er 35.679  17.582 14.867  19.204 Desembe r 29.523  11.602 15.354  12.429 Total 183.731 173.271  167.589 166.580 Sumber: Lab. Klinik Prodia Cab. Kramat Berdasarkan  tabel  di  atas,  terlihat jumlah perbulannya fluktuasi. Pemeriksaan  tes  terbesar  pada  Pelanggan Corporate Clients bulan November sebesar 35,679 Pelanggan yang melakukan tes  pemeriksaan,  sedangkan yang  terkecil  pada  Pelanggan Corporate Clients bulan Juni sebesar 4,251 Pelanggan yang melakukan tes pemeriksaan. Berdasarkan  hasil  analisis  data, maka  didapat  hasil  perhitungan  statistik berdasarkan jenis kelamin subjek
penelitian  maka  diperoleh  gambaran sebagai berikut:
Jenis Kelamin Pelanggan Jeni s Freq uency Pe rsen Laki -laki 45 45 Pere mpuan 55 55 Tota l 100 10 0
Pada  bagian  ini  akan  digambarkan data  primer  yang  diperoleh  dari  hasil penyebarluasan  kuesioner  kepada  100 orang responden. Selanjutnya hasil jawaban  dari  responden  diolah  secara statistik  deskripsi  yang  dipaparkan  dalam bentuk tabel dan gambar (chart) .
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Statistical  Product and Service  Solutions (SPSS)  versi  24.0  dalam tabel atau data lain yang sudah tersedia.
Di bawah ini dipaparkan masing- masing indikator dari dimensi kualitas produk dengan hasil prediksi rata-rata skor.
Dimensi Variabel Kualitas Produk No Kualitas Produk Skor 1  Jenis Pemeriksaan di Lab. Klinik Prodia Lengkap 4,38 2  Jenis Pemeriksaan di Lab. Klinik Prodia update 4,31 3  Jenis  Pemeriksaan  di  Lab. Klinik  Prodia sesuai dengan kebutuhan/ riteria 4,28 4  Hasil pemeriksaan menunjang klinik dokter 4,15 5  Evaluasi/kalibrasi alat secara berkala 3,93 6  Stabilitas  sampel  terjamin sesuai  dengan kriteria atau persyaratan tes pemeriksaan 4,17 7  Jenis  pemeriksaan  di  Lab. Klinik  Prodia  memiliki garansi 4,15 8  Jenis  pemeriksaan  di  Lab. Klinik  Prodia dapat dilakukan dalam berbagai kalangan usia 4,31
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
9  Lab. Klinik Prodia memiliki peralatan dan teknologi terupdate 4,02 10  Lab.   Klinik   Prodia memberikan   lembar hasil pemeriksaan jelas dan informatif 4,14 Rata-rata 4,18
Dari  tabel  di  atas  terlihat  nilai prediksi  rata-rata  skor  dimensi  variabel kualitas  produksi  sebesar  4,18.  Niai  4,18 masuk dalam rentang 3,40-4,19, dan prediksi rata-rata  persentase  sebesar  83,68  %.  Niai 83,68 % masuk dalam rentang 68 % - 83,99 %.  Hal  ini  berarti  dimensi  variabel  kualitas produk  dikategorikan  baik  atau  rata-rata responden menyatakan setuju.
Di  bawah  ini  dipaparkan  masing- masing  indikator  dari  dimensi  kualitas produk dengan hasil prediksi rata-rata skor.
Dimensi Variabel Pelayanan Prima No Pelayanan Prima Skor 1  Kelengkapan sarana promosi (brosur, kliping, dll) di area pelayanan Lab. Klikik Prodia 4,08 2  Sarana dan prasarana ruang layanan Lab. Klinik Prodia membuat nyaman 3,99 3  Petugas layanan memiliki kecepatan dalam melayani pelanggan 4,02 4  Pengetahuan petugas layanan dalam memberikan informasi pemeriksaaan dapat dimengerti 4,07 5  Kemampuan petugas layanan Lab. Klinik Prodia dalam pengambilan darah satu kali tusuk 3,88 6  Petugas layanan Lab. Klinik Prodia menjaga kerahasiaan hasil dan profile pelanggan 4,14 7  Petugas layanan Lab. Klinik Prodia berpenampilan menarik, bersih dan rapi 4,10
8  Petugas layanan Lab. Klinik Prodia bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan 3,96 9  Petugas layanan Lab. Klinik Prodia senantiasa tepat waktu dalam menyerahkan hasil pemeriksaan 3,88 10  Kemudahan pelanggan dalam menghubungi Lab. Klinik Prodia 3,64 Rata-rata 3,98
Dari  tabel  di  atas  terlihat  nilai prediksi  rata-rata  skor  dimensi  variabel pelayanan  prima  sebesar  3,98.  Nilai  3,98 masuk dalam rentang 3,40-4,19, dan prediksi rata-rata  persentase  sebesar  79,52  %.  Niai 79,52 % masuk dalam rentang 68 % - 83,99 %. Hal ini berarti dimensi variabel pelayanan prima  dikategorikan  baik  atau  rata-rata responden menyatakan setuju.
Di  bawah  ini  dipaparkan  masing- masing  indikator  dari  dimensi  kualitas produk dengan hasil prediksi rata-rata skor.

## Dimensi Variabel Kepuasan Pelanggan
No Kepuasan Pelanggan Skor 1  Ketepatan layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan 4,13 2  Hasil pemeriksaan akurat 4,21 3  Kepuasan biaya sesuai dengan benefit yang diterima pelanggan 3,94 4  Apakah anda akan merekomendasikan kerabat untuk melakukan pemeriksaan di Lab. Klinik Prodia 4,05 5  Terjaminnya proses dari preanalitik sampai dengan keluar hasil sesuai dengan standarisasi yang berlaku di seluruh cabang 4,05 6  Apakah jenis pemeriksaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan 4,15
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
7  Keterampilan petugas layanan menangani keluhan pelanggan 3,97 8  Layanan di Lab. Klinik Prodia terhadap pelanggan baik 4,03 9  Pelanggan dapat merasa nyaman menggunakan jasa pemeriksaan 4,11 10  Kemampuan petugas dalam memberikan informasi layanan 4,00 Rata-rata 4,06
Dari  tabel  4.7  di  atas  terlihat  nilai prediksi  rata-rata  skor  dimensi  variabel kepuasan Pelanggan sebesar 4,06. Nilai 4,06 masuk dalam rentang 3,40-4,19, dan prediksi rata-rata  persentase  sebesar  81,28  %.  Niai 81,28  %  masuk  dalam  rentang  68  %  - 83,99%  Hal  ini  berarti  dimensi  variabel pelayanan  prima  dikategorikan  baik  atau rata-rata responden menyatakan setuju.
Hasil  uji  validitas  setiap  instrumen butir pernyataan seluruhnya  diperoleh nilai r hitung  >  r  tabel,  sehingga  dinyatakan  valid. Tingkat  reliabilitasnya  juga  cukup  tinggi yakni  senilai  antara  0,8  sampai  dengan  0,9. persyaratan  normalitas  data  juga  terpenuhi, termasuk atas uji heteroskedastisitas maupun uji multikolonieritas.
Pada  bagian  ini  akan  digambarkan hasil  uji  hipotesis  yang  telah  diolah  oleh Statistical  Product  and  Service  Solutions (SPSS) versi 24.0 dalam bentuk tabel.
Coefficients a Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t
Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7,744 3,345 2,315 ,023 Kualitas Produk ,161 ,080 ,141 2,012 ,047 Pelayanan Prima ,658 ,065 ,708 10,124 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Uji  t  bertujuan  untuk  menguji pengaruh masing-masing variabel independent (Kualitas Produk dan Pelayanan Prima) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan). Hasil uji analisis  regresi  linear coefficients dengan menggunakan Statistical Product  and Service  Solutions (SPSS)  versi  24.0 terlihat pada tabel diatas:
a. Uji t untuk Variabel Kualitas Produk
Nilai  t  hitung  dari  hasil  pengelolahan SPSS  =  2,012  dan  nilai  probabilitas  = 0,047. Nilai t hitung > t tabel atau 2,012 >
1,98447  dan  nilai  signifikasi  <  0,05  atau
0,047  <  0,05  maka  ada  pengaruh  kualitas produk  terhadap  kepuasan  Pelanggan secara signifikan.
b. Uji t untuk Variabel Pelayanan Prima
Nilai  t  hitung  dari  hasil  pengelolahan SPSS  =  10,124  dan  nilai  probabilitas  = 0,00. Nilai t hitung > t tabel atau 10,124 >  1,98447  dan  nilai  signifikasi  <  0,05 atau  0,00  <  0,05  maka  ada  pengaruh pelayanan  prima  terhadap  kepuasan Pelanggan secara signifikan.
Hasil Uji Simultan dengan uji F atas variabel kualitas produk dan pelayanan prima terhadap variabel kepuasan pelanggan, terlihat pada tabel sebagai berikut ini
Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a
Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1  Regressio n 2016,76 0 2  1008,38 0 72,54 6 ,000
b
Residual 1348,28
0 9 7 13,900 Total 3365,04 0 9
9
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelangga
b. Predictors: (Constant), Pelayanan Prima, Kualitas
Produk
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
Nilai  F  hitung  dari  hasil  pengelolahan  SPSS = 72,546 dan nilai  probabilitas  = 0,00. Nilai F  hitung  >  F  tabel  atau  72,546  >  3,09  dan nilai signifikasi < 0,05 atau 0,00 < 0,05 maka ada pengaruh kualitas produk dan pelayanan prima  secara  simultan  terhadap  kepuasan Pelanggan.
Terlihat  dalam  kurva  distribusi  uji  F di atas nilai Fh > nilai F tabel atau 72,546 > 3,09  berada  dalam  daerah  penolakan  Ho berarti terdapat pengaruh kualitas produk dan pelayanan  prima  secara  simultan  sangat signifikan terhadap kepuasan Pelanggan .
Adapun  koefisien  determinasi  atau nilai  besarnya  pengaruh  kualitas  produk  dan pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Hasil Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,774 a ,599 ,591 3,728
a. Predictors: (Constant), Pelayanan Prima, Kualitas
Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelangga
Berdasarkan tabel atas koefisien determinasi (KD) adalah
R  Square .  Nilai R  Square (R 2 )  =  0,599 adalah sebagai koefisien determinasi = 59,90 %,  berarti  sebesar  59,90  %  kontribusi  atau pengaruh variabel  Kualitas  Produk (X1) dan Pelayanan  Prima  (X 2 ).  secara  simultan (bersama-sama)  terhadap  variabel  Kepuasan Pelanggan  (Y),  sedangkan  sisanya  sebesar 40,10 % adalah pengaruh faktor lainnya yang tidak diteliti.

## V. KESIMPULAN
Dari analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Terdapat  pengaruh  kualitas  produk terhadap  kepuasan  pelanggan  lab.
klinik  Prodia,  hal  ini  dibuktikan  dan hasil penelitian nilai t hitung > t tabel atau  2,012  >  1,98447  berarti  ada pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan  pelanggan.  Dan  nilai  t signifikasi  <  0,05  atau  0,047  <  0,05 berarti  ada  pengaruh  kualitas  produk terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berarti hubungan  variabel  kualitas  produk dengan  variabel  kepuasan  pelanggan dikategortikan cukup signifikan.
b. Terdapat  pengaruh  pelayanan  prima terhadap  kepuasan  pelanggan  lab. klinik  Prodia,  hal  ini  dibuktikan  dan hasil penelitian nilai t hitung > t tabel atau  10,124  >  1,98447  berarti  ada pengaruh  pelayanan  prima  terhadap kepuasan  pelanggan,  nilai  signifikasi <  0,05  atau  0,00  <  0,05  berarti  ada pengaruh  pelayanan  prima  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti hubungan  variabel  pelayanan  prima dengan  variabel  kepuasan  pelanggan dikategortikan erat.
c. Terdapat pengaruh kualitas produk, dan layanan  prima  secara  bersama-sama terhadap  kepuasan  pelanggan  lab. klinik  Prodia  hal  ini  dibuktikan  dan hasil  penelitian  nilai  F  hitung  F  hitung > F tabel atau 72,546 > 3,09 berarti ada pengaruh kualitas produk dan pelayanan prima secara simultan terhadap  kepuasan  pelanggan,  nilai signifikasi  <  0,05  atau  0,00  <  0,05 berarti  ada  pengaruh  kualitas  produk dan  pelayanan  prima  secara  simultan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Adapun nilai koefisien determinasi (KD) adalah R Square = 0,599, berarti sebesar 59,90 %  kontribusi  atau  pengaruh  variabel Kualitas  Produk  (X1)  dan  Pelayanan Prima  (X 2 )  secara  simultan  (bersama- sama)  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelangga (Y), sedangkan sisanya sebesar  40,10  %  adalah  pengaruh faktor lainnya yang tidak diteliti.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, Nana  Herdiana. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran . Bandung: Pustaka Setia. Ancellawati. 2013. Manajemen
Pemasaran Indonesia . Jakarta: Salemba Empat.
Assauri, Sofjan. 2014. Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta: Rajawali Press. Assauri, Sofjan 2015. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Rajawali Pers.
Barata, Atep Adya. 2017. Dasar-Dasar
Pelayanan Prima . Jakarta: PT Elex
Media Komputindo. Boediwarsono. 2015. Layanan Sepenuh Hati . Surabaya: Prodia. Daryanto. 2015. Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta: Gava Media.
Engel, J. F. 2014. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara. Hasibuan, Malayu S.P. 2014. Dasar- Dasar Perbankan . Jakarta: PT Aksara.
Hendra, Teguh. 2013. Manajemen
Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. Hurriyati, Ratih. 2011. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta.
Kasmir.  2017. Customer  Services Excellent:  Teori  dan  Praktik . Jakarta: Rajawali Pers.
Kotler, Philip dan Amstrong G. 2012.
Prinsip-Prinsip Pemasaran . Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip dan Amstrong G. 2013.
Prinsip-Prinsip  Pemasaran
( Terjemahan: Damos Sihombing dan Wisnu Chandra K .). Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Amstrong G.  2013.
Prinsip-Prinsip  Pemasaran  ( Ahli Bahasa:  Dwianoegrahwati Setyoningsih, Indra Almahdy). Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  K.  L.  2013. Manajemen Pemasaran. ( Ahli
Bahasa:  Benyamin  Molan).  Edisi Kedua  Belas  Jilid  1 . Jakarta:  PT Indeks. Lamb, Charles.  W. 2012. Pemasaran. Buku
I Edisi Pertama.  Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi,  Rambat.  2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba
Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen
Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi .
Edisi 3. Jakarta: Salemba. Mukarom, Zaenal. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia. Mullins, J. W. et al . 2013. Marketing
Strategy. New York: The McGraw-
Hill. M.  Nur,  Rianto, Al  Arif.  2014. Dasar-Dasar  Pemasaran Bank Syariah . Bandung:
Altabeta.
Nitisusantro, Mulyadi. 2013. Perilaku Konsumen . Bandung: Alfabeta. Rahman, Arif. 2015. Strategi Dahsyat Marketing Mix For Small Business:
Cara Jitu Merontokkan Pesaing. Jakarta: TransMedia. Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima . Yogyakarta: Graha Ilmu. Rangkuti, F. 2016. Customer Care Excellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sangadji dan Sopiah. 2013. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Setyobudi, Daryanto  Ismanto. 2015.
Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta: Gava Media. Silaen, Sofar. 2018. Metodologi Penelitian  Sosial  untuk  Penulisan
Skripsi dan Tesis . Jakarta: In Media. Silaen, Sofar.  2018. Penerapan  Bahasa Indonesia  yang  Benar  dan
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
Pengolahan Data dengan SPSS untuk Penulisan Skripsi . Jakarta: In Media Sugiyono. 2017. Metode Penelitian
Kombinasi Mixed Methods . Bandung: Alfabeta. Sunyoto,  Danang.  2012. Konsep  Dasar Riset  Pemasaran  dan  Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Caps. Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: PT Buku Seru.
Sunyoto, Danang. 2013. Teori  Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Suryana. 2013. Kewirausahaan Kiat dan Poses Menuju Sukses . Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2014. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Vliet,  V.  V.  2011. Service  Marketing  Mix
7  P's .  Retrieved  [insert  date]  from ToolsHero:
https://www.toolshero.com/marketin g/service-market-ing -mix-7ps/. Yamit. 2013. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.