## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Depot Aidrat Sunan Drajat Paciran Lamongan
Edy Anas Ahmadi
Sekolah Tinggi Ekonomi Islam Permata Bojonegoro, Bojonegoro Jl. Ade Irma Suryani No.42A, Sumbang, Kec. Bojonegoro, Kabupaten Bojonegoro, Jawa Timur, Indonesia Email: ganeks1@gmail.com Email Penulis Korespondensi: ganeks1@gmail.com
Abstrak −Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Aidrat (Air asli sunan drajat) Lamongan, ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000  :  27-28)  berhasil  mengidentifikasi  lima  dimensi  kualitas  jasa  yaitu  bukti  langsung  (tangibles),  kehandalan  (reliability),  daya tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  perhatian  (emphaty).  Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  tentang pengaruh kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan Analisis Persamaan Regresi Berganda yang dihasilkan adalah Y  =  2,047  +  0,441(X1)+  0,113  (X2)+  0,191  (X3)  +  0,229  (X4)  +  0,235  (X5).  Jika  variabel  tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance, dan emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila kualitas layanan berubah 1 maka variabel tangibles  akan  bertambah  sebesar  0,441%.  Begitu  juga  untuk  variabel  reliability  yaitu  sebesar  0,113%.  Sebaliknya  variabel responsiveness,  assurance,  dan  emphaty  menunjukkan  parameter  yang  positif  yaitu  berturut-turut  sebesar  0,191%,  0,229%,  dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan. Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi (R2) nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa 96,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam  model.  Kemudian  berdasarkan  Uji  Simultan  (Uji  F)  uji  Anova  dapat  diketahui  nilai  Fhitung  sebesar  461,654  >  nilai  Ftabel sebesar  3,942,  terletak  di  daerah  penolakan  sehingga  Ho  ditolak  atau  Ha  diterima.  Hal  itu  berarti  variabel  tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Dan berdasarkan Uji Parsial (Uji t) hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung didapat nilai thitung  tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness  (X3) 3,083 >1,661,  assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan  emphaty  (X5) 5,325 > 1,661. Dengan  demikian  variabel  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Bukti Langsung; Kehandalan; Daya Tanggap; Jaminan; Perhatian; Kepuasan Konsumen.
Abstract −This research was conducted to see and determine the effect of service quality on customer satisfaction at refill drinking water depots in Aidrat (Air Asli Sunan Drajat) Lamongan, there are several factors that consumers can consider in assessing a service provided  by  the  company,  according  to  Zeithaml,  Berry  and  Parasuraman  (1985)  quoted  in  Tjiptono  (2000:  27-28)  succeeded  in identifying  five dimensions  of  service  quality,  namely  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy.  Based  on  the results of the analysis that has been carried out on the effect of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy)  on  consumer  satisfaction  at  refill  drinking  water  depots  in  Tirta  Mulya,  it  can  be  concluded  that  based  on  the  Multiple Regression Equation Analysis the result is Y = 2.047 + 0.441(X1)+ 0.113 (X2)+ 0.191 (X3) + 0.229 (X4) + 0.235 (X5). If the tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables are equal to zero, then the value of customer satisfaction is 2.047. If the quality of service changes by 1 then the tangibles variable will increase by 0.441%. Likewise for the reliability variable, which is equal to 0.113%. In contrast, the responsiveness, assurance, and empathy variables show positive parameters, namely 0.191%, 0.229%, and 0.235%  respectively.  This  means  that  each  addition  of 1  variable  will  be  followed  by  an  increase  in  service  quality.  Based  on  the Coefficient of Determination Test (R2) the value of adjusted R is 0.961, this shows that 96.1% of customer satisfaction can be explained by the variables tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The remaining 3.9% is due to the influence of other variables not included in the model. Then based on the Simultaneous Test (F Test) Anova test it can be seen that the Fcount value is 461.654 > the Ftable value is 3.942, located in the rejection area so that Ho is rejected or Ha is accepted. It means that the tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables have a significant effect on the consumer satisfaction variable. And based on the Partial Test (t test) the results of testing the regression coefficient with tcount obtained the value of tcount tangibles of 4.473 (X1) > 1.661, reliability (X2) 2.053 > 1.661, responsiveness (X3) 3.083 > 1.661, assurance (X4) 4.718 > l1 .661, and empathy  (X5) 5.325 > 1.661. Thus the variables tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a significant effect on consumer satisfaction variables.
Keywords : Direct Evidence; Reliability; Responsiveness; Guarantee; Attention; Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.
Supaya  perusahaan  dapat  tumbuh  dan  berkembang  dengan  baik,  maka  perusahaan  tersebut  harus  dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa mendatang

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
dan  harus  dapat  bersaing  dengan  perusahaan  lain  yang  bergerak  di  bidang  yang  sama.  Hal  itu  dilakukan  untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang  atau  jasa  tertentu?”  jawabannya  tidak  dapat  diterangkan  secara  langsung  dari  pengamatannya  saja,  tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana” perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan  harga,  mempromosikan,  dan  memdistribusikan  barangnya  secara  baik  (Swastha,  2000  ).  Dengan  analisa perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.
Dalam  perkembangan  ekonomi  khususnya  saat  ini  di  Daerah  kota  Yogyakarta,  sebagai  kota  pendidikan,  kota budaya, dan pariwisata ternyata mengalami perkembangan yang cukup pesat.  Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini semakin meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok  maupun  kebutuhan  sekunder.  Dari  mulai  kebutuhan  akan  tempat  tinggal,  kebutuhan  sehari-hari  sampai  pada kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.
Maka pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak perusahaan melihat pergeseran dan perubahan keinginan serta  kebutuhan  para  konsumen  membuat  perusahaan  kewalahan  dalam  menyusun  strategi  untuk  memenangkan persaingan  dalam  dunia  bisnis  yang  diakibatkan  kemajuan  zaman.  Dimana  kepuasan  konsumen  sangat  diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.
Peranan air minum isi ulang semakin besar, hal ini terlihat dengan semakin bertambahnya jumlah air minum isi ulang  dimana-mana.  Maka  persaingan  sesama  perusahaan  air  minum  isi  ulang  semakin  tajam.  Peningkatan  penduduk yang  dibarengi  dengan  meningkatnya  kebutuhan  hidup  memberikan  lapangan  pekerjaan  atau  bisnis  baru.  Salah  satu contoh bisnis yang mempunyai prospek yang baik adalah bisnis dalam bidang penjualan air minum isi ulang.
Keadaan  pasar  yang  berlaku  kini  bukan  lagi  pasar  penjual,  tetapi  menjadi  pasar  pembeli  dimana  penjual  yang mencari  pembeli.  Konsumen  dalam  hal  ini  adalah  raja  yang  harus  dilayani  dengan  baik.  Secara  umum  perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana strategi ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru, sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan.
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam  usaha  merebut  konsumen  suatu  perusahaan.  Dampak  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  dan pembelian  ulang  berbeda-beda  setiap  perusahaan.  Karena  konsumen  puas  belum  berarti  mereka  puas,  akan  tetapi konsumen  yang  puas  akan  cenderung  menjadi  konsumen  yang  loyal.  Kepuasan  konsumen  dipengaruhi  dua  variabel utama,  yaitu  Expectations  dan  Perceived  Performance,  bila  Perceived  Performance  melebihi  Expectations,  maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000).
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh  perusahaan.  Menurut  Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  (1985)  dikutip  dalam  Tjiptono  (2000)  berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
Bukti  langsung  (tangibles)  Adalah  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  peralatan,  penampilan  pegawai,  dan  sarana komunikasi. Kehandalan (reliability) Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan  memuaskan.  Daya  tanggap  (responsiveness)  Adalah  respon  atau  kesigapan  dalam  membantu  konsumen  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap.  Jaminan  (assurance)  Adalah  suatu  kemampuan  untuk  melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan konsumen. Perhatian (emphaty) Adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
Hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam  memberikan  pelayanan  adalah  mendengar  suara  konsumen,  hal  ini  berarti perusahaan  harus  melakukan interaksi  dengan  konsumen  dengan  maksud  untuk  memperoleh  umpan  balik  (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yan diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan  saran  atau  dengan  survei  loyalitas  pembelian  maka  keluhan  atau  ketidakpuasan  konsumen  tersebut  dapat  segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan.
Dengan semakin meningkatnya akan kebutuhan air minum, memberikan peluang bagi usaha penjualan air minum isi  ulang.  Lahirnya  usaha  atau  bisnis  baru  ini  juga  menimbulkan  pro dan kontra.  Baik dari  sisi  pengusaha  air  mineral maupun dari sisi konsumen akan tetapi usaha ini walaupun dikatakan bisnis baru tetapi telah mempunyai pangsa pasar yang tersendiri.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu oleh Moh. Hasan Amin (No. Mahasiswa 00011130 tahun 2004) dengan judul  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Astra  Honda  Authorized  Service Station (AHASS) Di Kotamadya  Yogyakarta”, dan sebagai  respondennya adalah konsumen yang menggunakan jasa AHASS sebanyak 100 responden yang diambil dengan metode convenience sampling. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa  kualitas  pelayanan  (service  quality)  merupakan  faktor  yang  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam mengkonsumsi jasa AHASS .
Adapun bentuk hubungan dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Prioritas utama yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi jasa AHASS adalah variabel keandalan (reliability) yaitu faktor kemampuan melaksanakan jasa dengan tepat dan terpercaya (nilai = 4,25) dengan nilai kesesuaian antara tingkat kepentingan atau harapan dengan kinerja atau kenyataan sebesar 0,852 yang berarti bahwa tingkat kepentingan atau harapan pelanggan telah terpenuhi sebesar 85,2 %.
Variabel  kualitas  pelayanan  yang  perlu  mendapat  perhatian  khusus  adalah  kesungguhan  mekanik  untuk  lebih memperhatikan kepentingan pelanggan (elemen ke-15) sebagai bagian dari variabel perhatian (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yang dalam analisis diagram kartesius variabel ini terdapat dalam kuadran A.

## 2. METODE PENELITIAN
Statistik deskriptif adalah bagian ilmu statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau  menggambarkan  data  sebagaimana  adanya  tanpa  maksud  membuat  kesimpulan  yang  berlaku  untuk  umum (Suharyani dan Imam, 2001).

## 2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas adalah untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur, maka  kuesioner  yang  disusunnya  harus  mengukur  apa  yang  ingin  diukurnya  (Umar,  2002)  perhitungan  uji  validitas dengan bantuan SPSS. Uji reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 002), dengan bantuan program SPSS bila koefisien  alpha lebih besar dari 0,6 maka reliabilitas  sudah tercapai.

## 2.2 Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda yaitu untuk menganalisis seberapa besar pengaruh antara beberapa variabel independen. Bentuk umum persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut :
Y = α 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + e (1)
Dimana : Y  : Kepuasan konsumen α 0 : Konstanta β  : Koefisien regresi parsial X 1 : Bukti langsung (tangibles) X 2 : Kehandalan (reliability) X 3 : Daya tanggap (responsiveness) X 4 : Jaminan (assurance) X 5 : Perhatian (emphaty)

## 2.3 Uji Koefisien Determinasi (R
2 )
Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara dua variabel. Nilai koefisien dari determinasi menunjukan persentase variasi nilai variabel yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan (Al-Gifari, 2001).

## 2.4 Uji Simultan (Uji F)
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah kelima variabel tersebut secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan konsumen.
Langkah-langkah pengujian terhadap koefisien regresi adalah sebagai berikut :
1. Ho :  = 0, tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan konsumen. Ha :  ≠ 0, ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan   terhadap variabel kepuasan konsumen.
2. Dalam  pengujian  ini  digunakan  taraf  signifikansi  sebesar  5%  dan    derajat  kebebasan  (d.f)  =  (k-1,  n-k,  α),  dapat diketahui dari hasil perhitungan komputer program SPSS.
3. Kesimpulan yang diambil adalah Jika f hitung > f tabel maka Ho ditolak, sebaliknya Jika f hitung < f tabel maka Ho    diterima, dengan  f tabel derajat kebebasan = (k-1, n-k, α).

## 2.5 Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen).
Langkah-langkah pengujian  terhadap koefisien regresi adalah sebagai berikut : 1. Ho :  = 0, tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan konsumen. Ha :  ≠ 0, ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan   terhadap variabel kepuasan konsumen. 2. Dalam pengujian ini digunakan taraf signifikansi sebesar 5% dan  derajat kebebasan (d.f) =  n-k, dapat diketahui dari hasil perhitungan komputer program SPSS.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
3. Kesimpulan yang diambil adalah Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak, sebaliknya Jika t hitung < t tabel maka Ho  diterima. Untuk  lebih  memahami  konsep  kualitas  layanan,  dapat  kita  lihat  dalam  gambar  dibawah  ini  yang  menunjukan operasi manajemen pelayanan.

## Gambar 1. Operasi Manajemen Pelayanan

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisis Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi data dan ketepatan instrumen pengukur melalui butir- butir pertanyaan yang diajukan dalam penelitian.

## a. Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat  kevalidan  atau  kesahihan  instrumen  yaitu  dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel .  Adapun hasil perhitungan terlihar pada tabel  berikut ini:
Tabel 1. Uji Validitas
Variabel Aitem  r-hitung r-tabel  Keterangan Tangibles 1 0,4281 > 0,137 Valid 2 0,4950 > 0,137 Valid 3 0,5510 > 0,137 Valid Reliability 1 0,3380 > 0,137 Valid 2 0,4093 > 0,137 Valid 3 0,5040 > 0,137 Valid Responsiveness 1 0,2512 > 0,137 Valid 2 0,5491 > 0,137 Valid 3 0,6687 > 0,137 Valid Assurance 1 0,6336 > 0,137 Valid 2 0,6317 > 0,137 Valid 3 0,3544 > 0,137 Valid Emphaty 1 0,5102 > 0,137 Valid 2 0,4033 > 0,137 Valid 3 0,3875 > 0,137 Valid Kepuasan 1 0,3927 > 0,137 Valid 2 0,3500 > 0,137 Valid 3 0,5751 > 0,137 Valid 4 0,5431 > 0,137 Valid
Dari tabel diatas nilai r-hitung > r-tabel dapat dikatakan kesemua data atau seluruh butir angket pertanyaan kulitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah valid.

## b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk menguji ketepatan di antara butir-butir pertanyaan dalam instrumen penelitian. Adapun hasil perhitungan yang didapat dengan menggunakan program SPSS terlihat pada tabel  berikut:
Tabel 2. Uji  Reliabilitas Variabel  -hit Tanda  -batas  Keterangan Tangibles 0,6736 > 0,6 Reliabel

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Variabel  -hit Tanda  -batas  Keterangan Reliability 0,6047 > 0,6 Reliabel Responsiveness  0,6487 > 0,6 Reliabel Assurance 0,6933 > 0,6 Reliabel Emphaty 0,6047 > 0,6 Reliabel Kepuasan 0,6611 > 0,6 Reliabel
Dari hasil yang didapat pada tabel di atas maka dapat dikatakan bahwa data yang digunakan reliabel. Sehingga dari pengujian validitas dan reliabilitas disimpulkan kesemua data valid dan reliabel.

## 3.2 Analisis Kuantitatif

## a. Analisis Regresi Berganda
Analisis  regresi  digunakan  untuk  menganalisa  apakah  ada  pengaruh  dari  jasa  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen, dan pengaruh yang lebih dominan dari kualitas layanan tersebut.
Berdasarkan  dari  analisis  regresi  antara  variabel  dependen  (Kepuasan  Konsumen)  dengan  variabel  independen (Tangibles, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Emphaty) dengan program SPSS yang telah dilakukan terlihat pada tabel  di bawah ini.
Tabel 3. Analisis Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.047 .311 6.583  .000 Tengible .441 .099 .394  4.473  .000 Reliabil .113 .055 .088  2.053  .043 Respons .191 .062 .178  3.083  .003 Assuran .229 .048 .214  4.178  .000 Emphaty .235 .044 .211  5.352  .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Dari tabel  3 diperoleh suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 2,047 + 0,441 (X 1 ) + 0,113 (X 2 )+ 0,191 (X 3 ) + 0,229 (X 4 ) + 0,235 (X 5 ) (2)
Dimana:
 = 2,047, artinya  jika  tangibles  (X 1 ),  reliability  (X 2 ),  responsiveness  (X 3 ),  assurance (X 4 ) dan  emphaty  (X 5 ) sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047 poin.
 1 =0,441, koefisien regresi tangibles sebesar 0,441, menyatakan setiap terjadi kenaikan 1 tangibles (X 1 ), maka akan  menaikkan  kepuasan  konsumen  (Y)  sebesar  0,441  poin.  Dengan  asumsi  reliability  (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), dan emphaty (X 5 ) konstan.  2 = 0,113, koefisien regresi reliability sebesar 0,113, menyatakan setiap terjadi kenaikan 1 nilai reliability (X 2 ), maka  akan  menaikkan  kepuasan  konsumen  sebesar  0,113  poin.  Dengan  asumsi  tangibles  (X 1 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), dan emphaty (X 5 ) konstan.  3 = 0,191,  koefisien  regresi  responsiveness  sebesar  0,191,  menyatakan  setiap  terjadi  kenaikan  1  nilai responsiveness (X 3 ), maka akan menaikkan kepuasan konsumen sebesar 0,113 poin. Dengan asumsi tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), assurance (X 4 ), dan emphaty (X 5 ) konstan.  4 = 0,229,  koefisien regresi assurance sebesar 0,229, menyatakan setiap terjadi kenaikan 1 nilai assurance (X 4 ), maka  akan  menaikkan  kepuasan  konsumen  sebesar  0,229  poin.  Dengan  asumsi  tangibles  (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), dan emphaty (X 5 ) konstan.  5 = 0,235,  koefisien regresi emphaty sebesar 0,235, menyatakan setiap terjadi kenaikan 1 nilai emphaty (X 5 ), maka  akan  menaikkan  kepuasan  konsumen  sebesar  0,235  poin.  Dengan  asumsi  tangibles  (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), dan assurance (X 4 ) konstan.
3.3 Pengujian Koefisien Regresi dengan R 2
Tabel 4. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji R 2

## Model Summary
Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change  df1  df2 1  .980 .961 .959 .3776 .961 5 94
Besarnya  persentase  semua  variabel  independen  dapat  menjelaskan  terhadap  nilai  variabel  dependen  dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi (R 2 ). Pada hasil perhitungan dengan program SPSS terlihat pada tabel 5.9 diperoleh  besarnya  koefisien  determinasi  (R 2 /Rsquare)  adalah  0,961.  Hal  ini  menyatakan  96,1%  kepuasan  konsumen

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh variabel lain yang tidak termasuk diluar model.

## 3.4 Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji F
Uji simultan ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel tangibles, reliability, responsivenes, assurance, dan emphaty secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel kepuasan konsumen. Uji simultan dilakukan dengan membandingkan antara nilai F hitung dengan F tabel yaitu: - Jika harga F hitung > F tabel maka menolak H o , sebaliknya - Jika harga F hitung < F tabel maka menerima H o .
Tabel 5. Hasil Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji F (simultan)
ANOVA Model Sum of Squares  Df  Mean Square F Sig. 1 Regression 329,156 5 65,831  461,654  .000 Residual 13,404 94 .143 Total 342,56 99
Dari  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS  terlihat  pada  tabel  5.10  diperoleh  besarnya  F hitung adalah 461,654 sedangkan nilai F tabel digunakan taraf signifikan 5% dengan df: n – k – 1 = 100 – 5 – 1 = 94, sehingga diperoleh hasil F tabel sebesar 3,942.
Gambar 2. Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan Uji F
Dengan demikian F hitung : 461,654 > F tabel : 3,942. Sehingga dapat ditarik kesimpulan variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel kepuasan konsumen.
3.5 Pengujian Koefsien Regresi dengan Uji t
a. Uji koefisien regresi untuk β 1 (tangibles)
Pengujian terhadap nilai β 1 dapat diartikan sebagai pengujian signifikan-tidaknya pengaruh jasa kualitas layanan tangibles terhadap kepuasan konsumen. Rumusan hipotesis H o : β 1 = 0, H o : β 1 ≠ 0, dengan kriteria pengujian: t hitung > t tabel , H o ditolak, sebaliknya  t hitung <  t tabel ,  H o diterima.  Dari haisl  analisis  didapat  nilai  t hitung sebesar  4,473.  sedangkan nilai  t tabel dengan confidence level 95% dan df (n-k) = 95, sebesar 1,661.
Gambar 3. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien β 1 (tangibles)
Dengan  demikian  t hitung sebesar  4,473  >  t tabel 1,661.  dari  hasil  tersebut  keputusannya  yang  dapat  diambil  yaitu menolak H o dan menerima H a , maka kualitas layanan tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang artinya jika tangibles naik maka akan di ikuti dengan naiknya kepuasan konsumen yang didapat.
b. Uji koefisien regresi untuk β 2 (reliability) Pengujian terhadap nilai β 2 dapat diartikan sebagai pengujian signifikan-tidaknya pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen. Rumusan hipotesis H o : β 2 = 0, H o : β 2 ≠ 0, dengan kriteria pengujian: t hitung > t tabel , H o ditolak, sebaliknya t hitung < t tabel , H o diterima. Dari penujian nilai t hitung sebesar 2,053, sedangkan nila i t tabel dengan confidence level 95% dan df (n – k) = 95, sebesar 1,661.
F tabel 3,942                   F hitung 461,654 Daerah penerimaan H o Daerah penerimaan H o t tabel 1,661  < t hitung 4.,473 Daerah penerimaan H o Daerah penolakan H o - t tabel 4.,473 < - t hitung 1,661 Daerah penolakan H o

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Gambar 4. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien β 2 (reliability)
Dengan  demikian  t hitung sebesar  2,053  >  t tabel 1,661.  dari  hasil  tersebut  keputusannya  yang  dapat  diambil  yaitu menolak H o dan menerima H a , maka kualitas layanan reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang artinya jika reliability naik maka akan di ikuti dengan naiknya kepuasan konsumen yang didapat.
c. Uji koefisien regresi untuk β 3 (responsiveness)
Pengujian  terhadap  nilai  β 2 dapat  diartikan  sebagai  pengujian  signifikan-tidaknya  pengaruh  responsiveness  terhadap kepuasan  konsumen.  Rumusan  hipotesis  H o :  β 3 =  0,  H o :  β 3 ≠  0,  dengan  kriteria  pengujian:  t hitung >  t tabel ,  H o ditolak, sebaliknya t hitung < t tabel , H o diterima. Dari pengujian nilai t hitung sebesar 3,083, sedangkan nila t tabel dengan confidence level 95% dan df (n – k) = 95, sebesar 1,661.
Gambar 5. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien β 3 (responsiveness)
Dengan  demikian  t hitung sebesar  3,083  >  t tabel 1,661.  Dari  hasil  tersebut  keputusannya  yang  dapat  diambil  yaitu menolak H o dan menerima H a , maka kualitas layanan responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang artinya jika responsiveness naik maka akan di ikuti dengan naiknya kepuasan konsumen yang didapat.
d. Uji koefisien regresi untuk β 4 (assurance) Pengujian terhadap nilai β 2 dapat diartikan sebagai pengujian signifikan-tidaknya pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen. Rumusan hipotesis H o : β 3 = 0, H o : β 3 ≠ 0, dengan kriteria pengujian: t hitung > t tabel , H o ditolak, sebaliknya t hitung < t tabel , H o diterima. Dari pengujian nilai t hitung sebesar 4,718, sedangkan nila t tabel dengan confidence level 95% dan df (n – k) = 95, sebesar 1,661.
Gambar 6. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien β 3 (assurance)
Dengan  demikian  t hitung sebesar  4,718  >  t tabel 1,661.  Dari  hasil  tersebut  keputusannya  yang  dapat  diambil  yaitu menolak H o dan menerima H a , maka kualitas layanan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang artinya jika assurance naik maka akan di ikuti dengan naiknya kepuasan konsumen yang didapat.
e. Uji koefisien regresi untuk β 5 (emphaty)
Pengujian terhadap nilai β 2 dapat diartikan sebagai pengujian signifikan-tidaknya pengaruh emphaty terhadap kepuasan konsumen. Rumusan hipotesis H o : β 3 = 0, H o : β 3 ≠ 0, dengan kriteria pengujian: t hitung > t tabel , H o ditolak, sebaliknya t hitung < t tabel , H o diterima. Dari pengujian nilai t hitung sebesar 5,352, sedangkan nila t tabel dengan confidence level 95% dan df (n – k) = 95, sebesar 1,661.
t tabel 1,661  < t hitung 2.,053 Daerah penerimaan H o Daerah penolakan H o
- t tabel 2.,053 < - t hitung 1,661 Daerah penolakan H o t tabel 1,661  < t hitung 3.,083 Daerah penerimaan H o Daerah penolakan H o
- t tabel 3.,083 < - t hitung 1,661 Daerah penolakan H o t tabel 1,661  < t hitung 4.,718 Daerah penerimaan H o Daerah penolakan H o - t tabel 4.,718 < - t hitung 1,661 Daerah penolakan H o t tabel 1,661  < t hitung 5.,352
Daerah penerimaan H o Daerah penolakan H o
- t tabel 5.,352 < - t hitung 1,661
Daerah penolakan H o

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Dengan  demikian  t hitung sebesar  5,325  >  t tabel 1,661.  Dari  hasil  tersebut  keputusannya  yang  dapat  diambil  yaitu menolak H o dan menerima H a , maka kualitas layanan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang artinya jika emphaty naik maka akan di ikuti dengan naiknya kepuasan konsumen yang didapat.
Dari  kesemua  pengujian  koefesien  regresi  tersebut  di  peroleh  suatu  kesimpulan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tira Mulya, dan dari kualitas jasa layanan tersebut yang lebih dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya adalah emphaty   sebesar 5,352 dibandingkan dengan kualitas jasa layanan lainnya yaitu tangibles 4,473 ; reliability 2,053 ; responsivennes 3,083;  dan assurance 4,718. Sehingga dapat diartikan bahwa dalam memilih kualitas layanan dari depot air minum isi ulang di Tirta Mulya konsumen lebih menilai dari emphaty yang diberikan dengan begitu kualitas layanan yang diberikan dapat dirasakan betul. Hal ini juga menandakan bahwa hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini tidak dapat diterima.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan Analisis Persamaan Regresi Berganda Persamaan regresi yang dihasilkan Y = 2,047 + 0,441 (X1) + 0,113 (X2) + 0,191 (X3) + 0,229 (X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila kualitas layanan berubah dengan 1 maka variabel tangibles  akan  bertambah  sebesar  0,441%.  Begitu  juga  untuk  variabel  reliability  yaitu  sebesar  0,113%.  Sebaliknya variabel  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty  menunjukkan  parameter  yang  positif  yaitu  berturut-turut  sebesar 0,191%, 0,229%, dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan. Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi (R2) Nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa 96,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam model. Berdasarkan Uji Simultan (Uji F) Dari uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 461,654 > nilai Ftabel sebesar 3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho  ditolak  atau  Ha  diterima.  Hal  itu  berarti  variabel  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Berdasarkan Uji Parsial (Uji t) Dari hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung didapat nilai thitung tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness (X3) 3,083 >1,661, assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan emphaty (X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

## REFERENCES
Anindita, Bernadetta Dwiyani, 2012. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang), Semarang, Universitas Diponegoro Semarang. Arikunto, S  (2008), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta.
Buyung  (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan  Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Alfamrt Todopuli Di Kota Makassar, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin.
Duwi, Priyanto (2009), Belajar Olah Data DenganSPSS 17, ANDI, Yogyakarta.
Fuad, Noor, (2013). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Ritel (Studi Kasus Toko Amin Jaya Jepara), Universitas Diponegoro Semarang.
Hardiyanti Ratih, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa)
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran, Pagilaran , Universitas Diponegoro Semarang.
Kotler, Philip: Armstrong, Garry (2008). Prinsip-prinsip pemasaran, Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip; Armstrong, Garry (2012). Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi Ketiga Belas  Jilid I, Erlangga, Jakarta. Kotler. Philip dan Kevin Lane Keller (2009), Manajemen pemasaran I. Edisi Ketiga Belas : Erlangga, Jakarta. Kotler. Philip dan Kevin Lane Keller (2012), Manajemen Pemasaran, dialih bahasakan oleh Bob Sabran, Edisi Ketiga Belas, Erlangga,
Jakarta.
Kotler. Philip dan Kevin Lane Keller (2009), Manajemen pemasaran I. Edisi Dua Belas : Erlangga, Jakarta. Purwanto (2009). Evaluasi Hasil Belajar, Pustaka Pelajar, Surakarta.
Rachmansyah, Ardy (2013), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. DOK dan Perkapalan Surabaya (PERSERO), Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Rangkuti Freddy (2008), The power Of Brand’s Penerbit PT. Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
Sigit, Reza Dimas (2014), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada Ifi Futsal Bandung), Universitas Telkom Bandung.
Saifuddin, Azwar (2012), Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Sugiyono (2008), Metode Penelitian Kuatitatif, Kualitatif dan R& D, Alfabeta, Bandung. Sugiyono(2009, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy (2006). Manajemen Jasa. Edisi 1, Penerbit Andi,  Yogyakarta. Tjiptono, Fandy (2007),  Strategi Pemasaran. Edisi Dua, Penerbit Andi,  Yogyakarta. Tjiptono, Fandy (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Dua, Penerbit Andi,  Yogyakarta. Koestanto , Tri Hari (2014), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya,
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Widjoyo,  Iksan  Ongko  (2013), Analisa  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Layanan  Drive  Thru  Mc.
Donald 15 Basuki Rahmad di Surabaya, Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Wibawa,  I  Made  Dangsina,  2014.  Analisis  Pengaruh  Promosi,  Kelengkapan  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Kenyamanan  Berbelanja Terhadap Keputusan Pembelian Pada Waserba Tenera Asahan, Semarang , Universitas Diponegoro Semarang. Yulinda (2013),  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Sumut Sejahtera 1 Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan , Fakultas Ekonomi USU, Medan.