## Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Layanan Jasa Go-Jek di Kota Palopo
Nasruddin 1 , Muh. Akil Rahman 2
1 Universitas Andi Djemma, Palopo, Indonesia
2 Universitas Islam Negeri Alauddin, Makassar, Indonesia
*email korespondensi: nhast.plp@unanda.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  service  quality  terhadap  customer satisfaction pada Jasa Gojek di Kota Palopo. Pengambilan sampel dengan teknik sampel insidental  yaitu  sebanyak  35  orang  konsumen.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y), terlihat bahwa variabel X mempunyai T hitung yakni 4.681 dengan T tabel = 1,701 atau nilai Thitung > Ttabel. Nilai sig < nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,000 < 0,05. Jadi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Jasa Gojek di Kota Palopo.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: Customer Satisfaction , Gojek, Service Quality.

## Abstract
This  study  aimed  to  investigate  the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction  of Gojek  Service  in  City  of  Palopo.  The  sampling  was  conducted  by  incidental  sampling technique  with  samples  of  35  customers.  The  result  of  the  study  indicates  that  service quality Variable (X) towards customer satisfaction (Y), it can be observed that variable X had T-statistics of 4.681 with T-table = 1.701 or the value of T-statistics > T-table. The value of sig was less than the value of probability of 0.05 or 0.000 < 0.05. Therefore, there was a significant effect of service quality on customer satisfaction of Gojek Service in City of Palopo. Based on the result of this study, it can be concluded that service quality had significant effect on customer satisfaction.
Keywords : Customer Satisfaction , Gojek, Service Quality.
Article History:
Received 30-12-2022; Accepted 16-01-2023; Available Online 20-01-2023. DOI : https://doi.org/10.56858/jmpkn.v6i1.89

## 1. Pendahuluan
Loyalitas  konsumen  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk  diperhatikan. Seorang  pemasar  sangat  mengharapkan  akan  dapatnya  untuk  mempertahankan konsumennya dalam waktu yang lama.  Sebab apabila perusahaan memiliki seorang konsumen  yang  loyal,  maka  hal  itu  dapat  menjadi  aset  yang  sangat  bernilai  bagi perusahaan. Loyalitas merupakan dampak jangka panjang dari kepuasan konsumen. Pada tingkat tertentu, kepuasan mampu membangun loyalitas konsumen. Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan hasildari persepsi terhadap kinerja dari nilai suatu produk atau layanan. Semakin tinggi suatu kinerja nilai suatu produk, maka semakin

## Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN)
Diterbitkan oleh Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M) IBK Nitro e-ISSN 2620-7524, p-ISSN 2620-780X
besar kemungkinan konsumen menjadi puas dan cenderung menjadi konsumen loyal (Siwantara, 2011).
Konsumen pada umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka  konsumsi  dapat  diterima  dan  dinikmati  dengan  layanan  yang  baik  dan memuaskan.  Konsumen  akan  merasa  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan perusahaan  apabila  mereka  merasakan  kualitas  layanan  yang  mereka  terima  dapat memenuhi harapannya. Perusahaan yang dapat memberikan layanan yang berkualitas kepada konsumen akan menimbulkan kepuasan konsumen (Akbar et al , 2011). Dalam era teknologi yang begitu pesat dan selalu berkembang kedepannya, membuat banyak perusahaan  untuk  mempertimbangkan  menggunakan  dan  memanfaatkan  teknologi sebagai sarana dalam meningkatkan produk-produk mereka untuk selalu berinovasi dan kreatif.
Perkembangan teknologi tersebut meluas diberbagai bidang salah satunya yaitu dibidang transportasi. Transportasi saat ini dirasa sebagai sarana yang sangat penting didalam  kehidupan  masyarakat,  transportasi  digunakan  setiap  masyarakat  untuk memperlancar aktifitas sehari-harinya, setiap orang tentu membutuhkan transportasi dalam berbagai kegiatannya seperti bekerja, bersekolah, bepergian maupun aktifitas lainnya.  Semakin  banyak  jenis  jasa  transportasi  dan  berbagai  macam  merek  yang ditawarkan, membuat konsumen sebagai pengambil keputusan menjadi lebih selekif dalam  proses  pengambilan  keputusannya,  perusahaan  pun  harus  melakukan  usaha- usaha dalam menarik konsumen agar membeli dan menggunakan jasanya.
Ojek  merupakan  transportasi  umum  informal  berupa  sepeda  motor,  disebut informal karena pengoperasiannya belum memiliki izin dari pemerintah, namun tetap diminati sebagian besar masyarakat karena kelebihannya yaitu lebih cepat dan dapat melewati sela-sela kemacetan di kota serta mampu menjangkau daerah-daerah dengan gang-gang sempit yang  sulit dilalui oleh kendaraan besar seperti  mobil. Terobosan baru  dimunculkan  oleh  para  pengusaha  muda  yang  mengembangkan  inovasi  baru dalam penyediaan jasa transportasi online, yaitu ojek online. Belakangan ini beberapa merek ojek online berhasil merebut pasar seperti Gojek.
Gojek  didirikan  oleh  Nadiem  Makarin  pada  tahun  2011,  dimana  Gojek merupakan  perusahaan  teknologi  berpikiran  sosial  yang  bertujuan  untuk meningkatkan  kesejahteraan  pekerja  di  berbagai  sector  informal  di  Indonesia.  Ide bisnis  transportasi  Gojek  sendiri  berasal  dari  memikirkan  Nadiem  ketika,  ia membahas  dengan  driver  langganan  ojek.  Nadiem  Makarim  jarang  menggunakan mobil karena mobilitas tinggi dan untuk menghindari kemacetan lalu lintas, itu lebih sering digunakan ojek. Gojek menawarkan kemudahan dan kecepatan dengan bekerja dengan  ojek  di  bawah  perusahaan  Gojek.  Layanan  Gojek  Nadiem  Makarim menawarkan layanan  pengiriman dan makanan, transportasi,  dan termasuk layanan belanja sekaligus.
Sejak  Januari  2015  Gojek  meluncurkan  aplikasi  pesan  via  online  yang  dapat diakses melalui smartphone. Layaknya virus yang menjamur begitu dengan cepat, dan ramai  Gojek  sebagai  perusahaan  Startup  lokal  yang  berkembang  sangat  pesat
merambah  luas  ke  kota-kota  besar  di  Indonesia  seperti  Jakarta,  Bandung,  Bali, Surabaya,  Makassar,  Yogyakarta,  Medan,  Semarang,  Palembang  dan  Balikpapan serta dibeberapa Kota kecil khusunya di Kota Palopo yang menjadi objek penelitian ini layaknya menjelma sebagai perusahaan yang menawarkan jasa transportasi antar penumpang dengan sepeda motor alias ojek.
Setiap  jasa  transportasi  dituntut  untuk  selalu  peka  terhadap  perubahan- perubahan yang terjadi pada pasar dan mampu menciptkan ide yang kreatif, hal ini bertujuan agar jasa yang ditawarkannya dapat menarik bagi konsumen, sehingga apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, dan bertahan ditengah- tengah persaingan yang sangat ketat. Dengan demikian untuk mencapai titik kepuasan konsumen  hingga  menimbulkan  penggunaan  jasa  Gojek  di  Kota  Palopo,  saat  ini pemasar tidak hanya gencar melakukan promosi, tetapi juga memberikan keunggulan dan  pengalaman  unik  kepada  konsumen  sehingga  konsumen  terkesan  danselalu mengingat sebuah jasa transportasi yang digunakan. Berdasarkan hal tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa masalah yang sering terjadi pada pengguna Gojek di Kota  Palopo  adalah  kurang  puasnya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  driver  Gojek terhadap  konsumennya.  Adanya  permasalahan  yang  terjadi  dilapangan  tersebut, perusahaan  Gojek  di  Kota  Palopo  seharusnya  dapat  terus  meningkatkan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  penggunannya,  untuk  tetap  bersaing  dan mempertahankan  eksistensinya  sehingga dapat  menumbuhkan  kepuasan  dalam  diri konsumen dan menjadi loyal untuk menggunakan Gojek. Berdasarkan masalah diatas maka  penelliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul  Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Jasa Gojek di Kota Palopo .

## 2. Tinjauan Pustaka

## Kualitas Layanan (Service Quality)
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai cara dilakukan  agar  dapat  memperoleh  konsumen  dan  mempertahankannya.  Salah  satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah dengan kualitas  layanan  yang  baik.  Konsumen  tertarik  membeli  sebuah  produk  atau  jasa karena kualitas layanan yang baik.
Menurut Supranto, (2006) kualitas pelayanan adalah sebuah kata bagi penyedia jasa yang merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Grönroos, (2001)  kualitas  pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang bersifat tidak kasatmata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi pelayanan  yang  dimaksud  untuk  memecahkan  permasalahan  konsumen/konsumen. Sedangkan  (Tjiptono,  2007)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Ketika  produk  berwujud  tidak  dapat  dengan  mudah  dibedakan,  kunciutama keberhasilan kompetitifnya terletak pada penambahan nilai jasa pelayanan yang baik dan peningkatan kualitas produk. Pembeda jasa pelayanan yang dapat dinikmati oleh konsumen  ialah  kemudahan  pemesanan,  pengiriman,  instalasi  atau  pemasangan, pelatihan konsumen, konsultasi konsumen, dan perawatan dan perbaikan Machfoedz, (2005).

## 2. Indikator Kualitas Pelayanan
Kotler  dalam  (Tjiptono,  2007)  mengungkapkan  ada  terdapat  lima  faktor dominan  atau  indikator  penentu  kualitas  pelayanan  jasa,  kelima  faktor  dominan tersebut diantarnya yaitu:
a. Berwujud (Tangible)
Yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik.
b. Empati (Empathy)
Yaitu  kesediaan  karyawan  dan  pengusaha  untuk  lebih  peduli  memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Misalnya karyawan  harus  mencoba menempatkan  diri    sebagai  konsumen.  Jika  konsumen  mengeluh  maka  harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara  perhatian  yang  diberikan  para  pegawai dalam  melayani  dan memberikan  tanggapan atas keluhan para konsumen.
c. Cepat tanggap (Responsiveness)
yaitu  kemauan  dari  karyawan  dan  pengusaha  untuk  membantu  konsumen  dan memberikan  jasa  dengan  cepat  serta  mendengar  dan  mengatasi  keluhan konsumen.  Dengan  cara  keinginan  para  pegawai  dalam  membantu  dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap,  kemampuan  memberikan  pelayanan dengan  cepat  dan  benar,  kesigapan  para  pegawai  untuk  ramah  pada  setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen.
d. Keandalan (Reliability)
Yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan  yang  dijanjikan, terpercaya  dan  akurat,  serta  konsisten.  Contoh  dalam  hal  ini  antara  lain, kemampuan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  kemampuan pegawai  dalam  menangani  kebutuhan  konsumen  dengan  cepat  dan  benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.

## Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satin (artinya cukup baik,  memadai)  dan facio (melakukan  atau  membuat).  Secara  sederhana  kepuasan dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu.  Menurut Supranto  (2006),  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan  dengan  harapannya.  Harapan
konsumen dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler & Keller, (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk  yang  di  pikirkan terhadap  kinerja  atau  hasil  yang  di  harapkan.  Jika  kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen  akan  sangat  senang  atau  puas.  Harapan-harapan  konsumen  ini  dapat diketahui  dari  pengalaman  mereka  sendiri  saat  menggunakan  produk  tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Kotler  &  Keller,  (2009)  mengatakan  bahwa  konsumen  yang  sangat  puas biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain,  mereka  tidak  terlalu  memperhatikan  merek  pesaing  dan  tidak  terlalu mementingkan  harga,  mereka  juga  menawarkan  ide  produk  dan  jasa  kepada perusahaan,  dan  biaya  pelayanannya  lebih  murah  dari  pada  konsumen  baru  karena transaksi menjadi suatu hal yang rutin.
Menurut  Rangkuti  (2018)  kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  respon konsumen  terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  yang  dirasakannya  setelah  pemakaian.  Sedangkan  Kotler  dalam Hamdani (2017) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  yang  diterima  dan  yang diharapkan.  Engel et  al dalam  Priyambodo et  al. ,  (2012)  mengungkapkan  bahwa kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya  memberikan  hasil  ( outcome )  sama  atau  melampaui  harapan konsumen,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak memenuhi harapan konsumen. Dari pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  perbedaan  kesenjangan  antara  harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian.
2. Komponen Kepuasan Konsumen
Menurut Griffin (2005) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan  konsumen  merupakan  respon  emosional  dan  juga  kognitif.  Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini  secara  langsung  berhubungan  dengan  produk,  konsumsi,  keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon  terjadi  pada  waktu  tertentu,  antara  lain  :  setelah  konsumsi,  setelah pemilihan  produk  atau  jasa,  berdasarkan  pengalaman  akumulatif.  Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.
3. Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor  pendorong  kepuasan  kepada  konsumen  menurut  Irawan  (2004) yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
b. Harga
Biasanya  harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang  penting.  Akan  tetapi biasanya  faktor  harga  bukan  menjadi  jaminan  suatu  produk  memiliki  kualitas yang baik.
c. Kualitas Jasa
Konsumen merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
d. Emotional factor
Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan konsumen puas terhadap merek produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan konsumen.
4. Indikator Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  konsekuensi  dari  perbandingan  yang dilakukan oleh konsumen yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan  terhadap  manfaat  yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Adapun  indikator kepuasan konsumen (Irawan, 2004), yaitu :
a. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
Yaitu  ungkapan  perasaan  puas  atau  tidak  puas  dari  konsumen  saat  menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
b. Selalu membeli produk
Yaitu  konsumen  akan  tetap  memakai  dan  terus  membeli  suatu  produk  apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
c. Terpenuhinya harapan konsumen setelah membeli produk Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan konsumen.
d. Akan merekomendasikan kepada orang lain
Yaitu konsumen yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya  kepada  orang  lain  serta  mampu  menciptakan  konsumen  baru bagi suatu perusahaan.
Sedangkan,  menurut  Kotler  &  Armstrong  (2008),  ada  3  indikator  dalam kepuasan konsumen  yaitu sebagai berikut :
a. Sistem penanganan keluhan dan saran konsumen Suatu  perusahaan  yang  berorientasi  pada  konsumen  akan  memberikan kesempatan  luas  pada  konsumen  untuk  menyampaikan  saran  dan  keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.
b. Sistem survei reputasi perusahaan Pada  umumnya  penelitian  mengenai  kepuasan  konsumen  dilakukan  dengan mengadakan  survei  melalui  berbagai  media  baik  melalui  telepon,  pos,  ataupun dengan wawancara secara langsung.
c. Sistem analisis konsumen
Perusahaan akan menghubungi para konsumennya atau setidaknya mencari tahu konsumennya yang telah melakukan transaksi dan berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa konsumen tersebut kabur.
Menurut  beberapa  pendapat  para  ahli  diatas  maka  indikator  kepuasan konsumen yang digunakan pada penelitian ini menurut (Irawan, 2004) yaitu :
a. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) Yaitu  ungkapan  perasaan  puas  atau  tidak  puas  dari  konsumen  saat  menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
b. Terpenuhinya harapan konsumen setelah membeli produk Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan konsumen.
c. Selalu membeli produk
Yaitu  konsumen  akan  tetap  memakai  dan  terus  membeli  suatu  produk  apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.

## 3. Metodologi
Penelitian  dilakukan  di  Perusahaan  Jasa  Gojek  di  Kota  Palopo.  Penelitian dilakukan selama 3 (Tiga) bulan yang dimulai sejak bulan Oktober hingga Desember Tahun  2021.  Untuk  memperoleh  data  secara  terperinci  dan  baik,  maka  peneliti menggunakan metode, yaitu:
a. Wawancara, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antar pengumpul data maupun peneliti terhadap narasumber atau sumber data
b. Kuesioner,  yaitu  membuat  beberapa  daftar  pertanyaan  yang  telah  tersusun kemudian di sebarkan kepada setiap konsumen yang menggunakan jasa Gojek di Kota Palopo yang menjadi responden.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  telah menggunakan jasa Gojek di Kota Palopo sebanyak satu kali atau lebih. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 35 responden, karena keterbatasan data dari pihak perusahaan dengan landasan dari pendapat Umar (2005) bahwa minimal sampel dalam sebuah penelitian  adalah  30.  Metode  pemilihan  sampel  yang  digunakan  adalah  sampling insidental yaitu teknik  kemampuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Didiharyono & Kausar, 2022).

## Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  dilakukan  dengan  menyusun  table  frekuensi  distribusi untuk  mengetahui  apakah  tingkat  peroleh  nilai  (skor)  variabel  penelitian  masuk  ke dalam  kategori:  Sangat  Setuju,  Setuju,  Cukup  Setuju,  Tidak  Setuju,  Sangat  Tidak Setuju. Kuesioner merupakan salah satu metode pengumpulan data yang di lakukan dengan  memberikan  daftar  pertanyaan/pernyataan  kepada  konsumen  yang  bersifat tertutup, diukur dengan menggunakan skala likert dengan bobot 1 sampai 5.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrument dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan  data  itu  valid  atau  dapat  digunakan  untuk  mengukur  apa  yang seharusnya diukur.
b. Uji Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrument yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten.

## Analisis Regresi Linear Sederhana
Menurut  Somantri  (2011:243),  Regresi  linear  sederhana  adalah  hubungan linear  antara  dua  variabel  dengan  kata  lain  hubungan  linear  antara  variabel independen  (X)  dengan  variabel  dependen  (Y).  Analisis  ini  dilakukan  untuk mengetahui apakah variabel (X) ada hubungannya dengan variabel (Y) atau apakah variabel  (X)  berpengaruh  terhadap  variabel  variabel  (Y).  Persamaan  model  dari analisis regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:
𝑌  =  𝑎  +  𝑏𝑋  +  𝑒
Dimana:
Y   : Customer Satisfaction
a    :  Konstanta dari persamaan regresi
b    :  Koefisien regresi
X   : Service Quality e    :  Standar error
a. Analisis Uji T
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  variable independen  berpengaruh  signifikan  terhadap  variable  dependen  (Priyatno,  2008). Variabel dependen pada penelitian ini yakni produktifitas kerja karyawan sedangkan variable independen adalah kompensasi.
b. Analisis determinasi ( R 2 )
Analisis  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  sumbangan  pengaruh variable  independen  secara  serentak  terhadap  variable  dependen.    Koefisien  ini menunjukan seberapa besar persentase variasi variable independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variable dependen (Priyatno,2008).

## 4. Hasil dan Pembahasan
4.1 Hasil Penelitian
Tabel 4.1

## Persepsi Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan (X)
No Variabel Kualitas Layanan (X) Rataan Skor Ket 1 Berwujut ( Tangible ) 3.79 Setuju 2 Empati (Empathy) 3.97 Setuju 3 Cepat Tanggap ( Responsiveness ) 3.81 Setuju 4 Keandalan (Reliability) 3.97 Setuju Jumlah 3.88 Setuju
Berdasarkan  data  yang  tersaji  pada  tabel  di  atas,  rataan  skor  tanggapan responden mengenai variabel kualitas layanan (X) yaitu menunjukkan rata-rata skor sebesar  3.88,  diketahui  bahwa  dari  ke  empat  indikator  kualitas  pelayanan menunjukkan persentase tertinggi sebesar 3.97 pada indikator empaty dan keandalan ( Reliability ).  Artinya  bahwa  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  konsumen  lebih memperhatikan indikator empaty dan keandalan ( Reliability ).
Tabel 4.2.

## Persepsi Responden Pada Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
No Variabel Keputusan Pembelian (Y) Rataan Skor Ket 1 Perasaan Puas 3.77 Setuju 2 Terpenuhinya Harapan Konsumen 3.65 Setuju 3 Selalu Menggunakan Jasa 3.78 Setuju Jumlah 3.73 Setuju
Berdasarkan data yang tersaji pada tabel 4.2 rataan skor tanggapan responden mengenai variabel kepuasan konsumen (Y) menunjukkan rata-rata skor sebesar 3,73, diketahui  bahwa  dari  ke  tiga  indikator  kualitas  pelayanan  menunjukkan  persentase tertinggi  sebesar  3.78  pada  indikator  selalu  menggunakan  jasa.  Artinya  bahwa konsumen telah merasa puas ketika menggunakan jasa Gojek karena mereka selalu rutin menggunakan jasa Gojek.

## Tabel 4.3

## Uji reliability kualitas pelayanan
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,876 12
Dari tabel 4.3 dalam pengujian reliabilitas variabel Kualitas pelayanan dari 12 pernyataan  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha dari variabel  kialitas  pelayanan  sebesar  0.876  yang  lebih  besar  dari  0.60  maka  variabel kualitas pelayanan dikatakan Reliabel.
Tabel 4.4
Uji reliability kepuasan konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,870 9
Dari table 4.4 dalam pengujian reliabilitas variabel kepuasan konsumen dari 9 pernyataan  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha dari variabel  kialitas  pelayanan  sebesar  0.870  yang  lebih  besar  dari  0.60  maka  variabel kualitas pelayanan dikatakan Reliabel.
Tabel 4.5
Model regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t
Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 9,325 5,239 1,780 ,084 Kualitas Pelayanan ,521 ,111 ,632 4,681 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Dari table 4.5 dapat diketahui dari hasil analisis regresi linear sederhana dapat diperoleh koefisien untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0.521 dengan konstanta sebesar 9.325 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh yaitu,

## 𝑌  =  9.325 + 0.521𝑋.
Dari persamaan tersebut dapat diartikan :
1) Konstanta
Ini berarti jika variable bebas kualitas pelayanan (X) memiliki nilai 0, maka nilai variabel terikat kepuasan konsumen (Y) nilainya sebesar 9.325.

## 2) Koefisien regresi
Menyatakan  bahwa  jika  nilai  koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar 0.521  bernilai  positif  yang  artinya  bahwa  setiap  perubahan  0.521  variabel  kualitas pelayanan, maka variabel kepuasan konsumen (Y) akan terjadi perubahan. Koefisien regresi yang bertanda positif menandakan arah hubungan yang searah antara kualitas pelayanan  dengan  kepuasa  konsumen,  semakin  naik  kualitas  pelayanan  maka semakin meningkat kepuasan konsumen.
a) Uji T
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara persial berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat (Y). Derajat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan T tabel n-k = 1.701. Apabila nilai signifikan lebih kecil dari derajat kepercayaan hipostesis alternatif diterima yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara parsial mempengaruhi fariabel dependen. Persamaan dari tabel coefficients untuk Uji T dapat diartikan:
Variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y),  terlihat bahwa ada variabel X mempunyai T hitung yakni 4.681 dengan T tabel = 1.701 karena nilai T hitung >T tabel. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, karena 0,000<0,05 artinya variabel kualitas pelayanan (X)  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y)  pada  Jasa Gojek di Kota Palopo.
b) Analisis determinasi (R 2 )
Koefisien dterminasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dari beberapa variabel dalam pengertian yang lebih jelas. Koefisien determinasi akan menjelaskan seberapa besar perubahan atau variasi pada variabel lain.

## Tabel 4.6

## Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .632 a ,399 ,381 3,859 a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
Berdasarkan  tabel  4.6  model summary diatas  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  sebesar  39,9%  terhadap  kepuasan konsumen,  sedangkan  sisanya  sebesar  60,1%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak diteliti.

## 4.2. Pembahasan
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam pengunaan jasa Gojek di Kota Palopo.  Jumlah responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak  35  orang.  Dimana  hasil  penelitian
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Jasa Gojek di Kota Palopo. Besarnya pengaruh atau kontribusi dari variabel kualitas pelayanan (X) dapat dilihat dari nilai R square sebesar 0,399. Hal  ini  berarti  bahwa  kemampuan  variabel  kualitas  pelayanan(X)  memberikan kontribusi terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) pada Jasa Gojek di Kota Palopo sebesar 39,9% dan sisanya 60,1% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y),  terlihat bahwa ada variabel X mempunyai T hitung yakni 4.681 dengan T tabel = 1,701 atau nilai T hitung > T tabel. Nilai sig lebih besar dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,000<0,05. Jadi  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan konsumen pada Jasa Gojek di Kota Palopo.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  disimpulakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasa konsumen. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukann oleh Utami (2015) yang mengatakan bahwa keseluruhan variabel  kualitas  pelayanan  (bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan Restoran Baruna Sanur, dan juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Wardani (2017) dengan judul Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Bisnis  Jasa Transportasi  GOJEK  Indonesia,  dimana  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  pada indikator tertentu yang sama dengan hasil dari penelitian ini.
Dengan demikian, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, terdapat komunikasi yang baik antara pihak Gojek kepada konsumen dan kurir  Gojek  kepada  konsumen,  kurir  Gojekmampu  memberikan  kepedulian  atau perhatian  lebih  terhadap  konsumen  demi  kenyamanankonsumen,  serta  bersikap ramah  terhadap  konsumen.Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya akan berdampak pada citra perusahaan. Perasaan puas terhadap pelayanan  seringkali membawa dampak positif terhadap perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama kesuksesan dalam bidang usaha jasa, untuk itu kualitas pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan apa yang diharapan oleh konsumen.

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  analisis  data  dan  pembahasan  maka  dapat penulis  simpulkan  bahwa,  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  konsumen.  Yang  berarti  bahwa  semakin  baik  kualitas pelayanan pada Jasa Gojek di Kota Palopo, maka semakin baik pula tingkat kepuasan konsumennya. Gojek kiranya dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Disamping itu, menjaga nilai dan manfaat yang diberikan  kepada  konsumen  serta  penyediaan  fasilitas  penunjang  yang  memadai untuk menciptakan kepuasan konsumen. Selanjutnya, bagi peneliti, perlu dilakukan pengkajian  dengan  cara  memperdalam  atau  mengembangkan  variabel  penelitian dengan  sampel  dan  populasi  yang  lebih  besar.  Pengkajian  ini  diharapkan  dapat
menghasilkan  temuan  baru  yang  dapat  bermanfaat  bagi  perkembangan  ilmu  di manajemen pemasaran.

## Daftar Pustaka
Akbar, A. Z. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Risiko Persepsian, Dan Harapan Konsumen  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Yang  Dimediasi  Oleh  Nilai Persepsian,  Studi  Pada  Pasien  Asri  Medical  Center  Yogyakarta. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Didiharyono,  &  Kausar,  A.  (2022). Statistika  Ekonomi,  Konsep  Dasar  dan Penerapannya . Makassar Nasmedia Griffin, J. (2005). Customer loyality . Jakarta: Erlangga. Grönroos,  C.  (2001).  The  perceived  service  quality  concept–a  mistake? Managing Service Quality: An International Journal .
Hamdani,  N.  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Pizza  Express  Jakarta. Jurnal  Wacana  Ekonomi , 16 (2), 090–096. Irawan,  H.  (2004). Prinsip  Kepuasaan  Nasabah .  Cetakan  Kelima.  Jakarta:  Elex Media Komputindo.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid ke-1 dan Jilid ke-2, edisi 12 . Alih Bahasa: Bob Sabran, MM Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran edisi ketiga belas . J akarta: Erlangga.
Machfoedz,  M.  (2005).  Pengantar  Pemasaran  Modern,  cetakan  pertama. Penerbit: UPP AMP YKPN, Yogyakarta .
Priyambodo, L., Tjiptono, F. S., & Suyoto, M. (2012). M-Commerce in Indonesia: Problems  and  Prospects. International  Journal  of  Computer  Applications  & Information Technology , 1 (2), 71–76. Rangkuti,  F.  (2018). Measuring  Customer  Satisfaction  Teknik  Mengukur  Strat. Meningk. Kep. Plg . Gramedia Pustaka Utama.
Siwantara, I. W. (2011). Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada Halo Corporate PT. Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan , 7 (3), 150– 161.
Supranto,  J.  (2006).  Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  untuk  menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta , 299 .
Tjiptono, F. (2007). Service, quality satisfaction. Jakarta.