Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Di RS. Kusta Dr. Rivai Abdullah Kabupaten Banyuasin Provinsi Sumatera Selatan
Ilhamsyah 1 , Agus Mulyani 2
1 Manajemen, FE Universitas PGRI Palembang, ilhamsyah@univpgri-palembang.ac.id
2 Manajemen, FE Universitas PGRI Palembang, agusmulyani@univpgri-palembang.ac.id

## ABSTRACT
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  ada  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di RS Kusta Dr. Rivai Abdullah Kab. Banyuasin Provinsi Sumatera  Selatan.  Sebanyak  2.161  pasien  per  bulan  dari  populasi  96  pasien,  dengan  pengambilan sampel  adalah  metode  accidental  sampling,  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  multiple regresi  linker  dengan  menggunakan  SPSS  20.0  for  windows.  Hasil  penelitian  menunjukkan variabel bukti  langsung  Hayward  yaitu  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  kemudahan  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  untuk  mengunjungi  pasien  di  rumah  sakit  RS.  Kusta  Dr. Rivai  Abdullah  Kab.  Banyuasin  Provinsi  Sumatera  Selatan  dan  berdasarkan  analisis  regresi  secara parsial  adalah  hasil  perhitungan  yaitu  variabel  bukti  langsung,  reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan, kemudahan  berpengaruh  signifikan.  Koefisien  regresi  dapat  dilihat  bahwa  di  antara  lima  variabel independen  yaitu  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  kemudahan  berpengaruh dominan  terhadap  loyalitas  pasien  terhadap  RS.  Kusta  Dr.  Rivai  Abdullah  Kab.  Banyuasin  Provinsi Sumatera Selatan.
Kata kunci: Bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, kemudahan, loyalitas pasien

## A. PENDAHULUAN
Untuk  mencapai  tujuan  rumah sakit harus bersaing satu sama lainnya dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasein.  Rumah  sakit  yang  masuk dalam persaingan ini hendaknya mampu  memberikan kualitas jasa atau pelayanan  yang  baik  dengan  harapan akan dapat meningkatkan kualitas jasa atau  pelayanan  yang  baik  dengan harapan  akan  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien  dan  menjadikannya loyal  yang  menentukan  kelangsungan dan  keberhasilan  rumah  sakit  untuk tetap eksis
Rumah  sakit  didirikan  bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan baik dalam bentuk pengobatan,  pemeriksaaan  kepada pasien yang datang berkunjung. Kegiatan  ini  memberikan  pelayanan kesehatan bagi pasien, jelaskan membutuhkan suatu perangkat pelayanan  yang  terdiri  dari  berbagai
sarana yang dapat menjalankan fungsinya dari rumah sakit dalam suatu yang terpadu.
Unsur dari suatu kualitas pelayanan yang diberikan menentukan suatu  keberhasilan  sehingga  pasien akan  loyal  kepada  rumah  tersebut, adanya  layanan  yang  baik  akan memberikan suatu kepuasan tersendiri kepada pasien. Untuk itu perlu adanya pemantauan  tata  kerja  dan  tenaga kerja  yang  profesional.  Pelayan  yang diberikan dalam waktu yang tepat akan memberikan  tingkat  kepuasanan  bagi pengunjung. Kualitas pelayanan merupakan  cara  yang  dilakukan  oleh para  petugas  RS.  Kusta  Dr.  Rivai Abdullah  Kab.  Banyuasin  Provinsi Sumaterta  Selatan  untuk  pelayanan yang  baik  merupakan  tanggung  jawab dari  rumah  sakit  tersebut  dalam menciptakan  masyarakat  yang  sehat. Untuk  menilai  pelayanan  dari  suatu pusat pelayanan kesehatan tergantung
pada  tingkat  loyalitas  yang  dirasakan oleh  pasien  yang  berkunjung  atau berobat.
Puas dan tidak puasnya pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung  dapat  dilihat  dari  manfaat yang  dirasakan  oleh  pengunjung  lebih tinggi  jika  dibandingkan  harapannya. Rumah sakit yang kurang baik biasanya  disebebkan  oleh  faktor-faktor antara  lain  kurangnya  tanggung  jawab pimipinan  rumah  akit,  dokter,  personil (karyawan)  yang  kurang  terampil, disiplin  karyawan  yang  kurang,  sarana dan perasaranan yang kurang lengkap, pembinaan  personil  yang  kurang  serta kurangyna kerjasama antara pengunjung  dan  pihak  rumah  sakit tersebut.
Berdasarkan  inilah  maka  penulis melakukan  penelitian  yang  berjudul Analisis faktor-faktor kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  di RS.  Kusta  Dr.  Rivai  Abdullah  Kab. Banyuasin Provinsi Sumaterta Selatan.
Dalam  penelitian  ini  nantinya penulis  hanya  membatasi  penelitian hanya  pada  pasien  rawat  jalan  umum saja  yang  datang  berobat  pada  RS. Kusta  Dr.  Rivai  Abdullah  yang  lebih dari  satu  kali  (loyal)  datang  berobat. Perumusan  masalah  adalah  faktor- faktor  yang  paling  dominan  yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pasein  di  RS.  Kusta Dr.  Rivai  Abdullah  Kab.  Banyuasin Provinsi Sumaterta Selatan.

## B. LANDASAN TEORI
1. Teori Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2009:464) menyatakan  bahwa  Pelayanan  adalah tindakan atau perbutan yang ditawarkan oleh suatu pihak yang pada dasarnya  bersifat  tidak  berwujud  fisik dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan sesuatu.
Pelayanan  diwujudkan  melalui pemenuhan kebutuhan yang
diinginkan oleh pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam memenuhi  atau  melampaui  harapan pelanggan Tjiptono (2008:70) Menurut  Weich  (Kotler  2009:56) menyatakan bahwa
pelayanan merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat  dalam  menghadapi  persaingan asing  dan  satu-satunya  jalan  untuk menuju  pertumbuhan  dan  pendapatan yang langgeng.
Kualitas  pelayanan  yang  baik adalah dapat menjadi salah satu faktor yang dapat meningkatkan minat pelanggan  terhadap  produk  dan  jasa, oleh  karena  faktor  kualitas  pelayanan harus mendapat perhatian dan perioritas  utama  dalam  meningkatkan kualitas
pelayanan khususnya dibidang pelayanan jasa kesehatan.
Dari  berbagai  definisis  dapat disimpulkan  pengertian  dari  Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggara
pelayan secara maksimal  kebutuhan  pelanggan  demi memenuhi harapan pelanggan khususnya pasien. Menurut Tjiptono (2008:146) menyatakan  bahwa  faktor-faktor  yang biasanya  dijadikan  indikator  dalam mengevaluasi jasa layanan antara lain: a. Tangibility, bukti langsung meliputi
fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
b. Realibility , keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan  segera,  akurat  yang memuaskan
c. Responsiveness ,  daya  tanggap yaitu  keinginan  para  staf  dan karyawan  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap
d. Assurance ,  jaminan  mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat
dipercaya  yang  dimiliki  oleh  staf, bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keraguan.
e. Empaty , meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi.
Kualitas pelayanan kepada konsumen atau
pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,  dimana  pelayanan  yang buruk  berakibat  lebih  besar  terhadap kepuasan pelanggan dari pada pelayanan  yang  dikategorikan  terbaik.
Implementasi strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan  kepuasan  dan  kesetian atau loyalitas konsumen
dalam Lupiyoadi (2006:140)
Jadi  pelayanan  yang  diberikan kepada  pelanggan  (pasien)  sesuai dengan  yang  diharapkan  maka  akan memberikan kepuasan, oleh karena itu kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan  sehingga  mencapai  apa yang diharapkan oleh pelanggan khususnya pasein.

## 2. Teori Loyalitas
Loyalitas  adalah  komitmen  atau pelanggan bertahan secara mendalam untuk  melakukan  pembelian  ulang produk  atau  jasa  menurut  pendapat Oliver dalam Ratih (2010:128)
sedangkan menurut Evans dan Laskin, konsumen yang loyal adalah konsumen  yang  bersedia  melakukan pembelian  ulang  ( Repeat  purchase ) baik  produk  atau  jasa  dari  produsen yang  sama dan  kebal  terhadap bujukan dari pesaing. Menurut  Kurz  dan  Clow  dalam
Laksana (2008:97) bahwa jika
pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan  maka  akan  memberikan kepuasan  sehingga  pelanggan  akan loyal  akan  produk  atau  jasa.  Dengan
demikian  jika  kualitas  pelayanan  terus ditingkatkan  sehingga  mencapai  apa yang diharapkan oleh pelanggan maka pelanggan  akan  puas  sehingga  akan loyal dengan produk atau jasa.
Menurut  Griffin    dalam  Ratih (2010:130) menyatakan bahwa konsumen yang loyal merupakan asset tak  ternilai  bagi  perusahaan,  hal  ini dapat  dilihat  dari  karateristik  yang dimilikinya. Sehingga keuntungan yang akan diperoleh apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran 2. Dapat mengurangi biaya transaksi 3. Dapat  mengurangi  biaya turn over konsumsi
4. Dapat  meningkatkan  penjualan silang,  yang  akan  memperbesar pangsa pasar perusahaan
5. Mendorong word  of  mouth yang lebih  positif,  dengan  asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan
Terdapat
14 hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan agar first time  buyers melakukan  pembelian ulang menurut Griffin (2002:21) adalah sebagai berikut:
1. Tidak  lupa  mengucapkan  terima kasih setelah transaksi terjadi
2. Meminta umpan balik dari mereka  dan  memberikan  respon dengan segera
3. Gunakan surat yang tidak mendoktrin, maksudnya surat yang  berisi  tentang  cara-cara menggunakan  produk  atau  jasa tanpa bermaksud menggurui
4. Tingkatkan nilai perusahaan secara terus menerus
5. Menyusun database konsumen
6. Komunikasi secara terus
menerus
7. Memberi gambaran tentang kepemilikan 8. Mengubah pembelian ulang menjadi pelayanan
9. Memperlakukan  biaya  pelayanan untuk pelanggan sebagai investasi bernilai 10.  Menjamin  komunikasi  dengan pengambilan keputusan
11.  Mengembangkan komunikasi dengan mengambil keputusan
12.  Mengembangkan  promosi  untuk pelanggan baru
13.  Menawarkan garansi produk
14.  Mengembangkan  promosi  nilai
tambah produk Menurut Griffin (2002:300) menyatakan bahwa biasanya
konsumen  yang  memiliki  karateristik yang  dapat  dijadikan  indikator  untuk mengukur loyalitas pelanggan (pasien) yaitu:
a. Melakukan pembelian secara teratur ( Maker regular repet
purchase )
b. Membeli  diluar  lini  produk/jasa ( Purchases  across  product  and servis lines )
c. Merekomendasikan  produk  lain ( Refers orher )
d. Menunjukan  kekebalan  dari  daya tarik  produk  sejenis  dari  pesaing
( Demonstrates on immunity to the full of the competition )

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode  survey  kuantitatif  dengan pendekatan deskriptif. Menurut Siswoyo,  survey  adalah  suatu  teknik penelitian dimana informasi
dikumpulkan melalui penggunaan angket atau kuesioner. Rancangan  penelitian  ini  terdiri atas variabel bebas Kualitas Pelayanan  (X)  dan  Variabel  terikat yaitu Loyalitas pasien (Y)

## D. POPULASI DAN SAMPEL
Menurut Sugiyono (2010:55) menyatakan  bahwa  populasi  adalah wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas objek  atau  subjek  yang  mempunyai kuantitas  dan  karakteristik  tertentu yang  diterapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Data kunjungan pasien berdasarkan  jumlah  rawat  jalan  umum RS.  Kusta  Dr.  Rivai  Abdullah  yang berjumlah  25.928  dari  laporan  hasil kerja  kegiatan  bulan  Januari  sampai bulan  Desember  Tahun  2013  (data www:http://www.rskusta- palembang.com).
Tabel 1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Umum No Bulan Jumlah Pasien 1 Januari 2.499 2 Februari 2.439 3 Maret 2.831 4 April 2.175 5 Mei 2.474 6 Juni 2.237 7 Juli 2.146 8 Agustus 1.715 9  September 2.030 10 Oktober 2.105 11  November 2.243 12  Desember 2.260 J u m l a h 25.928
Adapun populasi dalam penelitian ini  dihitung  melalui  rata-rata  jumlah pasien setiap bulannya ini adalah:
Populasi (N) = 25.928
= 2.160,67 = 2.161 pasien 12
Sedangkan  menurut  Sugiyono
(2010:65) bahwa Sampel adalah sebagian  atau  wakil  populasi  yang diteliti menggunakan Metode Accidental  Sample yaitu  sampel  yang diambil dengan cara kebetulan. Dengan demikian sampel yang diambil adalah pasien yang kebetulan menggunakan pelayanan di RS. Kusta Dr.  Rivai  Abdullah  Kab.  Banyuasin
Provinsi  Sumaterta  Selatan.  Adapun rumus yang digunakan dalam pengambilan  sampel  adalah  Rumus Slovin sebagai berikut:
Sampel (n) = N/(1 + (N . e2)
Dimana: n     = Jumlah sampel N    = Jumlah populasi e = tingkat kesalahan karena kesalahan  dalam  pengambilan  sampel yang masih dapat ditolerir atau diizinkan,  diambil  sebesar  10%,  maka besarnya sampel adalah: Sampel (n) = 2.161/(1 + (1.161 .0,1 2 ) = 95,57 = 96 pasien

## E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik mengumpulkan data berkaitan  dengan  kegiatan  penelitian ini akan digunakan alat-alat pengumpulan  data  yaitu  angket  dan dokumentasi.

## F. TEKNIK ANALISIS DATA
1. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis  statistik  yang  digunakan
dalam penelitian ini
adalah menggunakan analisis regresi berganda  dengan  program  SPSS  21 (Santoso,  2013:347)  yang  berguna untuk  menghitung  besarnya  pengaruh
secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian kejadian (Variabel X)
terhadap kejadian lainnya (Variabel Y).
Dalam  penelitian,  analisis  regresi berganda  berperan  sebagai  teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada  tidaknya  pengaruh  faktor-faktor Tangibility (Bukti  langsung), Realibility (Keandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan)  dan Empaty (Kemudahan) terhadap loyalitas  pasien  di  RS.  Kusta  Dr.  Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan
Analisis  regresi  menggunakan rumus  persamaan  regresi  berganda (Santoso, 2013:347) yaitu:
Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e
Dimana : Y    = Kualitas pelayanan b 0 = Nilai konstanta b    = Koefisien regresi e = Kesalahan observasi atau pengganggu (merupakan bentuk variabel  lainnya  yang  tidak  diteliti  oleh peneliti)
X 1 = Bukti langsung X 2 = Keandalan X 3 = Daya tanggap X 4 = Jaminan X 5 = Kemudahan
2. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Untuk melihat kemampuan variabel  bebas  dalam  menerangkan variabel tidak bebasnya dapat diketahui  dengan  melihat  koefisien diterminasi  berganda  R  (Santoso, 2013:362).  Bila  R  mendekati  angka  1, maka  sumbangan  variabel  bebas terhadap  variabel  tergantung  semakin besar. Bila R mendekati angka 0 (nol), berarti sumbangan dari variabel bebas terhadap  variabel  terikat  semakin lemah.

## G. TEKNIK PENGUJIAN INSTRUMEN
Tahapan-tahapan  yang  penulis gunakan dalam menganalisis
penelitian ini adalah sbb:
1. Uji Validitas Instrumen
Uji  validitas  adalah  suatu  ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen (Arikunto,2006:168). Suatu instrumen  yang  valid  atau  sahih mempunyai
validitas tinggi.
Sebaliknya instrumen yang kurang  valid  berarti  memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila  mampu  mengukur  apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat  mengungkap  data  dari variabel yang diteliti secara tepat.
Tinggi rendahnya instumen menunjukkan  sejauh  mana  data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Alat  untuk  mengukur  validitas adalah  Korelasi Product  Moment Pearson (Arikunto,2006:170). Suatu  indikator  dikatakan  valid, apabila n = 96 dan α = 0,05 maka r tabel =  0,195  dengan  ketentuan (Arikunto, 2006:184): Hasil  r hit >    r tabel (0,195)  =  valid Hasil  r hit <  r tabel (0,195)  =  tidak valid.
2. Uji Reliabilitas Instrumen Uji  reliabilitas  adalah  sesuatu instrumen  cukup  dapat  dipercaya untuk  digunakan  sebagai  alat pengumpul data karena instrumen  tersebut  sudah  baik (Arikunto,2006:178). Instrumen yang  baik  tidak  akan  bersifat tendensius  atau  mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen  yang  sudah  dapat dipercaya,  yang  reliabel  akan menghasilkan  data  yang  dapat dipercaya, apabila datanya benar-benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa
kalipun diambil, tetap akan sama. Reliabilitas  menunjukkan  pada tingkat keandalan (dapat dipercaya). Di  sini  yang  dapat  dipercaya adalah  datanya,  bukan  semata- mata
instrumennya
(Arikunto,2006:179). Instrumen yang  reliabel  mengandung  arti bahwa  instrumen  tersebut  harus baik sehingga mampu mengungkap  data  yang  bisa dipercaya. Alat  untuk  mengukur  reliabilitas adalah Alpha Cronbach (Arikunto,2006:196). Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Nurgiyantoro,2004: 352): Hasil α     0,60  =  reliabel Hasil α < 0,60 = tidak reliabel.
Dikemukakan(Sugiyono  2010:69) bahwa  statistik  parametriks  bekerja dengan  asumsi  data  setiap  variabel memenuhi normal, homogen dan linier. Bila  data  tidak  normal,  homogeny  dan linier,  maka  statistic  parametric  tidak dapat  digunakan  untuk  alat  analisis, yaitu :
1. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas Data
Uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  data  yang  akan digunakan  dalam  model  regresi berdistribusi  normal  atau  tidak (Ghozali,2005:110). Untuk menguji  suatu  data  berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal  plot  (Ghozali,2005:112). Pada  grafik  normal  plot,  dengan asumsi :
1) Apabila data menyebar disekitar  garis  diagonal  dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya  menunjukkan pola distribusi normal, maka model  regresi  memenuhi
asumsi normalitas.
2) Apabila data menyebar jauh dari  diagonal  dan atau  tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan  pola  distribusi normal,  maka  model regresi tidak  memenuhi  uji  asumsi normalitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan  menguji  apakah  dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu  pengamatan kepengamatan  yang  lain.  Jika variansi dari residual satu pengamatan  ke  pengamatan  lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah omokedastisitas atau tidak  terjadi  heteroskedastisitas (Ghozali,2005:105).  Deteksi  ada tidaknya problem heteroskedastisitas adalah dengan  media  grafik,  apabila grafik  membentuk  pola  khusus maka model terdapat heteroskedastisitas (Ghozali, 2005:105). Dasar pengambilan keputusan: 1)  Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik  (point-  point)  yang ada  membentuk suatu  pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian  menyempit),  maka telah terjadi heteroskedaastisitas.
2)  Jika  tidak  ada  pola  yang jelas, serta titik-titik menyebar di  atas  dan  dibawah  angka  0 pada  sumbu  Y,  maka  tidak terjadi heteroskedaastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan  untuk  menguji  apakah model  regresi  ditemukan  adanya korelasi  antar  variabel  bebas. Model regresi yang baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi di  antara  variabel  bebas.  Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka  variabel-variabel  ini  tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah  variabel  bebas  yang  nilai korelasi  antar  sesama  variabel bebas  sama  dengan  nol  (0). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi (Ghozali,2005:92) adalah sebagai berikut: 1) Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1
2) Mempunyai  nilai  VIF  di  di bawah (<) 10 2. Uji Hipotetis
Untuk membuktikan hipotesis dalam  penelitian  ini  apakah  variabel bebas  berpengaruh  terhadap  variabel terikat,  maka  digunakan  beberapa pengujian yaitu:
a. Uji – t (Uji Parsial)
Untuk  menguji  apakah  masing- masing  variable  bebas  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  variabel terikat
secara parsial
(Sugiyono,2012:73)  dengan =  0,05 dan  juga  penerimaan  atau  penolakan hipotesa,  maka  cara  yang  dilakukan adalah:
1) Merumuskan hipotesis
a)  H 01 :  Tidak  ada  pengaruh yang signifikan antara   bukti fisik  terhadap  loyalitas  pasien secara parsial
b)  H a1 :  Ada  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  bukti  fisik terhadap loyalitas pasien secara parsial
c)  H 02 :  Tidak  ada  pengaruh
yang signifikan antara keandalan  terhadap  loyalitas pasien secara parsial d)  H a2 :  Ada  ada  pengaruh  yang
signifikan  antara  keandalan terhadap loyalitas pasien secara parsial
e)  H 03 :  Tidak  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  daya tanggap  terhadap  loyalitas pasien secara parsial
f)  H a3 :  Ada  ada pengaruh  yang signifikan antara daya tanggap  terhadap  loyalitas pasien secara parsial g)  H 04 :  Tidak  ada  pengaruh
yang signifikan antara jaminan  terhadap  loyalitas pasien secara parsial
h)  H a4 :  Ada  ada pengaruh  yang signifikan antara jaminan
terhadap loyalitas pasien secara parsial
i) H 05 :  Tidak  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  empati terhadap loyalitas pasien secara parsial j) H a5 :  Ada  ada pengaruh  yang signifikan antara empati terhadap loyalitas pasien secara parsial
2)  Mencari t hitung Rumus:
thit = R √ n–2
ƒ1–R2 variabel bebas k    = Banyaknya Korelasi
Keterangan: R  = Koefisien sampel n    = Banyaknya R 2 =Koefisien Dengan asumsi (F) :
Determinasi sampel: n    = Banyaknya dengan asumsi ( t hitung ) sig. >   = 0,05 = 0,05 hitung
Ho : diterima bila Ho : ditolak bila sig. Ho : diterima bila sig. >   = 0,05 Ho : ditolak bila sig.    = 0,05

## b. Uji – F (Uji Serempak)
Untuk  menguji  apakah  masing- masing  variable  bebas  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  variabel terikat (Sugiyono,2012:75) secara bersama-sama  dengan =  0,05  dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa,  maka  cara  yang  dilakukan adalah:
1) Merumuskan hipotesis
a) H 06 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap loyalitas pasien
secara simultan
b) H a6 :  Ada  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan  dan  empati  terhadap loyalitas pasien secara simultan
2) Mencari F hitung Rumus:
F hit = R2⁄k –1
( 1 –R2 ) ⁄ (n–k)
3. Analisis  Koefisien  Determinasi (RSquare)
Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati)  dalam  menerangkan  variasi variabel  dependen  atau  tidak  bebas (loyalitas pasien). Nilai koefisien determinasi  adalah  antara  nol  (0)  dan satu  (1).  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti kemampuan variable - variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat  terbatas.  Nilai  yang  mendekati satu berarti variable - variabel independen memberikan hampir semua  informasi  yang  dibutuhkan
untuk  memprediksi  variasi  variabel dependen.  Secara  umum  koefisien determinasi untuk data silang ( crosssection )  relatif  rendah  karena adanya  variasi  yang  besar  antara masing-masing pengamatan,
sedangkan  untuk  data  runtun  waktu ( time series ) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali,2005:83).
Banyak  peneliti  menganjurkan untuk  menggunakan  nilai Adjusted  R 2
( Adjusted  R  Square )  pada  saat mengevaluasi  mana  model  regresi terbaik. Tidak seperti R 2 , nilai Adjusted R 2 dapat  naik  atau  turun  apabila  satu variabel  independen  ditambahkan  ke dalam model (Ghozali,2005:83).
Dalam  kenyataan  nilai Adjusted R 2 dapat  bernilai  negatif,  walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif.
Jika  dalam  uji  empiris  didapat  nilai Adjusted R 2 negatif, maka nilai Adjusted dianggap  bernilai  0.  Secara matematis  jika  nilai  R 2 =  1,  maka Adjusted R 2 = R 2 = 1.
Sedangkan  jika  nilai  R 2 =    0, maka Adjusted R 2 =    (1 –  k)  /  (n    –  k). Jika  k  >    1,    maka Adjusted R 2 akan bernilai negatif.
Fhit = R2⁄k –1
( 1 –R2 ) ⁄ (n–k)
Dalam penelitian ini, untuk mengolah  data  digunakan  alat  bantu SPSS  ( Statistical  Package  for  Social Science)
Determinasi Keterangan: R 2 = Koefisien

## H. HASIL PENELITIAN

## Analisis Data
Tabel 2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Butir R hitung Cronbach’s alpha Keterangan Bukti langsung (X1) 1 .590(**) Valid dan Reliabel 2 .765(**) Valid dan Reliabel 3 .502(**) 0.60 Valid dan Reliabel 4 .675(**) Valid dan Reliabel 5 .570(**) Valid dan Reliabel Kehandalan (X2) 6 .583(**) Valid dan Reliabel 7 .581(**) Valid dan Reliabel 8 .824(**) 0.68 Valid dan Reliabel 9 .752(**) Valid dan Reliabel 10 .580(**) Valid dan Reliabel Daya tanggap (X3) 11 .775(**) Valid dan Reliabel 12 .890(**) Valid dan Reliabel 13 .875(**) 0.88 Valid dan Reliabel 14 .816(**) Valid dan Reliabel 15 .772(**) Valid dan Reliabel Jaminan (X4) 16 .684(**) Valid dan Reliabel 17 .690(**) Valid dan Reliabel 18 .779(**) 0.70 Valid dan Reliabel 19 .509(**) Valid dan Reliabel 20 .680(**) Valid dan Reliabel
Kemudahan (X5) 21 .583(**) Valid dan Reliabel 22 .581(**) Valid dan Reliabel 23 .824(**) 0.68 Valid dan Reliabel 24 .752(**) Valid dan Reliabel 25 .580(**) Valid dan Reliabel Loyalitas pasien (Y) 26 .810(**) Valid dan Reliabel 27 .919(**) Valid dan Reliabel 28 .905(**) 0.92 Valid dan Reliabel 29 .864(**) Valid dan Reliabel 30 .862(**) Valid dan Reliabel Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Dalam  sebaran  (pencaran)  data berada  di  sekitar  garis  diagonal dan  tidak  ada  yang  terpencar jauh dari garis diagonal, sehingga asumsi normalitas
dapat dipenuhi.
2. Uji Heteroskedastisitas
Terlihat  pada  gambar  2  diatas
bahwa titik ada pada pola tertentu seperti  titik-titik  (point-point)  yang membentuk  suatu  pola  tertentu teratur,  bergelombang,  melebar, kemudian  menyempit,  serta  titik- titik  menyebar  di  atas  dan  di bawah  angka  0  pada  sumbu  Y maka model regresi yang diperoleh  tidak  terjadi  masalah heteroskedastisitas

## 3. Pengujian Multikolinearitas
Tabel 3 Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity  Statistics Tolerance VIF Bukti langsung (X1) 0.554 1.805 Kehandalan (X2 0.778 1.286 Daya tanggap (X3) 0.511 1.957 Jaminan (X4) 0.778 1.286 Kemudahan (X5) 0.713 1.402

## 4. Analisis Regresi Berganda
Tabel 4 Rekapitulasi Hasil Regresi Berganda Variabel Terikat (Y) Variabel Bebas (X) Koefisien Regresi thitung ttabel α = 0,05 PRO Keterangan Loyalitas Pasien Bukti langsung (X1) .115 1.053 1.988 .295 thitung < ttabel tidak signifikan Kehandalan (X2 -.287 -2.425 -1.988 .017 thitung > ttabel signifikan Daya tanggap (X3) .275 1.999 1.988 .049 thitung > ttabel signifikan Jaminan (X4) .287 2.425 1.988 .017 thitung > ttabel signifikan Kemudahan (X5) .419 4.214 1.988 .000 thitung > ttabel signifikan Constanta =  7.307 R Squarred =  0.377 Multiple R =  0.614 Ftabel =  2.478 Fhitung =  12.988
Y = 7,307 + 0,115X 1 – 0,287X 2 + 0,275X 3 + 0,287X 4 + 0,419X 5
Berarti  model  regresi  pada  tabel 5.25  diatas  maka  dapat  diuraikan sebagai berikut:
1. Untuk setiap kontribusi  dari variabel bukti langsung (X 1 ) akan
mempengaruhi  loyalitas  pasien (Y) sebesar 0,115 dengan asumsi bahwa variabel kehandalan  (X 2 ),  Daya  tanggap (X 3 ),  jaminan  (X 4 ),  kemudahan (X 5 ) konstan. Dan setiap penambahan 1 poin bukti langsung maka akan meningkatkan  loyalitas  pasien  di RS.  Kusta  Dr.  Rivai  Abdullah Provinsi Sumatera Selatan
sebesar 0,115
2. Untuk setiap kontribusi  dari variabel  kehandalan  (X 2 )  akan mempengaruhi  loyalitas  pasien (Y) sebesar -0,287 dengan asumsi  bahwa  variabel  bukti langsung (X 1 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan  (X 4 ),  kemudahan  (X 5 )
konstan. Dan setiap penambahan  1  poin  kehandalan maka akan meningkatkan loyalitas  pasien  di  RS.  Kusta  Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan sebesar 0,287
3. Untuk setiap kontribusi dari variabel  daya  tanggap  (X 3 )  akan mempengaruhi  loyalitas  pasien (Y) sebesar 0,275 dengan asumsi bahwa  variabel  bukti  langsung (X 1 ),  kehandalan  (X 2 ),  jaminan (X 4 ),  kemudahan  (X 5 )  konstan.
Dan  setiap  penambahan  1  poin daya tanggap maka akan meningkatkan  loyalitas  pasien  di RS.  Kusta  Dr.  Rivai  Abdullah Provinsi Sumatera Selatan
sebesar 0,275
4. Untuk setiap kontribusi dari variabel jaminan (X 4 ) akan mempengaruhi  loyalitas  pasien (Y) sebesar 0,287 dengan asumsi
bahwa  variabel  bukti  langsung (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya tanggap  (X 3 ),  kemudahan  (X 5 ) konstan. Dan setiap penambahan 1  poin  jaminan  maka  akan meningkatkan  loyalitas  pasien  di RS.  Kusta  Dr.  Rivai  Abdullah
Provinsi Sumatera Selatan sebesar 0,287
5. Untuk setiap kontribusi dari variabel  kemudahan  (X 5 )  akan mempengaruhi  loyalitas  pasien (Y) sebesar 0,419 dengan asumsi bahwa  variabel  bukti  langsung (X 1 ),  kehandalan  (X2), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) konstan. Dan setiap penambahan 1  poin  kemudahan  maka  akan meningkatkan  loyalitas  pasien  di RS.  Kusta  Dr.  Rivai  Abdullah Provinsi
Sumatera Selatan sebesar 0,419. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  bukti  langsung,  daya tanggap, jaminan dan
kemudahan  memiliki  pengaruh yang  positif  terhadap  loyalitas pasien  di  RS.  Kusta  Dr.  Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan, sedangkan variabel kehandalan mempunyai pengaruh  yang  negatif.  Variabel yang paling dominan mempengaruhi  loyalitas  pasien tersebut adalah variabel
kemudahan dengan nilai
koefisien  regresi  yang  paling besar  yaitu  0,419  atau  dengan nilai t hitung sebesar 4,214

## Pengujian Hipotesis
1. Uji –F (Simultan)
Analisis  hasil  pengujian  hipotesis menunjukkan  bahwa  variabel-variabel perilaku  konsumen  secara  bersama- sama  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pasien.  Ini  bisa  di  lihat  dari nilai  F hitung (12,988)  <  F tabel (2,478). Hubungan antara variabel-variabel
bebas terhadap variabel terikat menunjukkan  hubungan  yang  erat sebesar 61,4%.

## 2. Uji – t (Parsial)
Berdasarkan  tabel  hasil  regresi berganda  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  komponen  perilaku  konsumen yang dominan mempengaruhi loyalitas pasien  yaitu  variabel  kemudahan  (X 5 ) dengan  kontribusi  sebesar  0,419.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  faktor  yang paling dominan mempengaruhi loyalitas  pasien  untuk  berkunjung  dan berobat  di  RS.  Kusta  Dr.  Rivai Abdullah  Provinsi  Sumatera  Selatan tidak terbukti.

## 3. Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen
dalam menjelaskan variabel dependen.
Besarnya  koefesien  determinasi  dapat dilihat  pada adjsuted  r  square dan dinyatakan dalam pesentase.
Hasil  Koefisien  determinan  berganda sebesar  0,377  menunjukkan  bahwa loyalitas  pasien  RS.  Kusta  Dr.  Rivai Abdullah  Provinsi  Sumatera  Selatan dijelaskan oleh bukti langsung, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan kemudahan sebesar 37,7% sedangkan  sisanya  62,3%  ditentukan oleh variabel diluar model.

## I. PEMBAHASAN
1. Bukti Langsung terhadap
Loyalitas  Pasien  Menurut  hasil perhitungan statistic ternyata bahwa  faktor  bukti  langsung mempunyai hubungan positif satu arah,  hal  ini  berarti  bila  bukti langsung ditingkatkan maka loyalitas  pasien untuk  berkunjung dan  berobat  pada  RS.  Kusta  Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan juga meningkat pula. Hal ini  terbukti  dengan  nilai  t hitung untuk  variabel  ini  sebesar  1,053.
Sementara  itu  nilai  pada  tabel distribusi  5%  sebesar  1,988, maka    t hitung (1,503)  <  t tabel (1,988).  Hal  ini  berarti  variabel bukti  langsung  tidak  mempunyai pengaruh  yang  signifikan.  Hal  ini juga diperkuat dengan nilai signifikan  0,05  (0,295  >  0,05) artinya  variabel  bukti  fisik  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pasien untuk berkunjung dan  berobat  pada  RS.  Kusta  Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan.
2. Kehandalan  Terhadap  Loyalitas
Pasien Menurut hasil perhitungan statistic  ternyata  bahwa  faktor kehandalan
mempunyai hubungan  negatif,  hal  ini  berarti bila  faktor  kehandalan  menurun maka loyalitas pasien  untuk berkunjung dan berobat pada RS. Kusta Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera  Selatan  juga  menurun pula.  Hal  ini  terbukti  dengan  nilai t hitung untuk  variabel  ini  sebesar  - 2,425.  Sementara  itu  nilai  pada tabel  distribusi  5%  sebesar  - 1,988,  maka  t hitung (-2,425)  >  t tabel (-  1,988).  Hal  ini  berarti  variabel kehandalan mempunyai pengaruh  yang  signifikan.  Hal  ini juga diperkuat dengan nilai signifikan  0,05  (0,017  >  0,05) artinya variabel kehandalan berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pasien untuk berkunjung dan  berobat  pada  RS.  Kusta  Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan.
3. Daya Tanggap Terhadap loyalitas Pasien Menurut hasil perhitungan statistic  ternyata  bahwa  faktor daya tanggap mempunyai hubungan  positif,  hal  ini  berarti bila faktor daya tanggap meningkat  maka  loyalitas  pasien untuk  berkunjung  dan  berobat
pada RS. Kusta Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan juga meningkat pula. Hal ini  terbukti  dengan  nilai  t hitung untuk  variabel  ini  sebesar  1,999. Sementara  itu  nilai  pada  tabel distribusi  5%  sebesar  1,988,
maka    t hitung (1,999)  >  t tabel (1,988).  Hal  ini  berarti  variabel daya tanggap mempunyai pengaruh  yang  signifikan.  Hal  ini juga diperkuat dengan nilai signifikan  0,05  (0,049  <  0,05) artinya  variabel  daya  tanggap berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pasien untuk  berkunjung dan  berobat  pada  RS.  Kusta  Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan.
4. Jaminan Terhadap loyalitas Pasien Menurut hasil perhitungan statistik  ternyata  bahwa  faktor jaminan  mempunyai  hubungan positif,  hal  ini  berarti  bila  faktor jaminan meningkat maka loyalitas pasien  untuk  berkunjung  dan berobat pada RS. Kusta Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan  juga  meningkat  pula.  Hal ini  terbukti  dengan  nilai  t hitung untuk  variabel  ini  sebesar  2,425. Sementara  itu  nilai  pada  tabel distribusi  5%  sebesar  1,988, maka t hitung (2,425) > t tabel (1,988). Hal  ini  berarti  variabel  jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan.  Hal  ini  juga  diperkuat dengan nilai signifikan 0,05 (0,017  >  0,05)  artinya  variabel jaminan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  untuk berkunjung  dan  berobat  pada RS.Kusta  Dr.  Rivai  Abdullah Provinsi Sumatera Selatan.
5. Kemudahan  Terhadap  Loyalitas Pasien menurut hasil perhitungan statistik  ternyata  bahwa  faktor
kemudahan mempunyai hubungan  positif,  hal  ini  berarti bila  faktor  jaminan  meningkat maka  loyalitas    pasien  untuk berkunjung dan berobat pada RS. Kusta Dr.  Rivai  Abdullah  Provinsi Sumatera Selatan

## J. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1) Kesimpulan
a) Hasil  pengujian  menunjukkan bahwa  variabel  bukti  langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan  dan  kemudahan  secara simultan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  di  RS. Kusta Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera
Selatan. Hasil pengujian  uji  F  secara  simultan dihasilkan  bahwa  variabel  bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
kemudahan secara simultan (bersama-sama)  mempengaruhi cukup  kuat  terhadap  loyalitas pasien.  Hal  ini  terbukti  dengan F hitung lebih  besar  yaitu  12,988 dibandingkan dengan F tabel sebesar 2,478 b) Berdasarkan hasil analisis regresi  secara  parsial  dapat diketahui hasil perhitungan adalah  bahwa  variabel  bukti langsung,  daya  taggap,  jaminan dan  kemudahan  berpengaruh signifikan,  sedangkan  variabel kehandalan  tidak  berpengaruh atau tidak signifikan dapat ditunjukkan  dengan  nilai  t hitung sebesar  1,053  lebih  kecil  dari pada  nilai  t tabel 1,988  dan  angka signifikan lebih besar 0,05
c) Dari  nilai  koefisien  regresi  dapat diketahui  bahwa  diantara  kelima variabel bebas yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kemudahan yang dominan mempengaruhi loyalitas  pasien di
RS.  Kusta  Dr.  Rivai  Abdullah Provinsi  diuraikan  sebelumnya, maka peneliti memberikan saran- saran sebagai berikut:
1) Dari hasil uji t (parsial)
diketahui  bahwa  variabel  bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan kemudahan memiliki  pengaruh  yang  lemah terhadap loyalitas pasien, maka  pihak  pimpinan  RS.
Kusta Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan sebaiknya  mempertimbangkan dan  memperhatikan  kebijakan yang berhubungan dengan loyalitas  pasien  dari  sudut pandang yang lebih luas. 2) Ditengah-tengah persaingan rumah sakit sekarang ini maka hendaknya Pimpinan RS. Kusta Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan mempertahankan sekaligus meningkatkan  kualitas  baik pegawai  dan  para  medis,
saran  dan  prasarana  dan  lain- lainnya yang telah ada. Karena dengan  cara  yang  telah  ada pasein merasa mendapat kemudahan  dalam  pelayanan untuk  berobat  dan  berkunjung di RS. Kusta Dr. Rivai Abdullah Provinsi  Sumatera  Selatan. Pimpinan,  para  medis  dan karyawan rumah sakit hendaknya cepat tanggap dalam merespon  keinginan dan  kebutuhan  pasien  yang akan  berobat  dan  berkunjung di RS. Kusta Dr. Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan.

## 2) Saran
Sumatera Selatan adalah variabel  kemudahan.  Jadi  hipotesis akan  variabel  bebas  yang  dominan mempengaruhi  loyalitas  pasien  untuk berobat  dan  berkunjung  di  RS.  Kusta
Dr.  Rivai  Abdullah  Provinsi  Sumatera Selatan tidak terbukti.
Berdasarkan  kesimpulan  yang telah  juga  meningkat  pula.  Hal  ini terbukti  dengan  nilai  t hitung untuk variabel  ini  sebesar  4,214.  Sementara itu  nilai  pada  tabel  distribusi  5% sebesar  1,988,  maka  t hitung (4,214)  > t tabel (1,988).  Hal  ini  berarti  variabel kemudahan mempunyai pengaruh yang  signifikan.  Hal  ini  juga  diperkuat dengan  nilai  signifikan  0,05  (0,017  > 0,05)  artinya  variabel  kemudahan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pasien  untuk  berkunjung  dan berobat  pada  RS.  Kusta  Dr.  Rivai Abdullah Provinsi Sumatera Selatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Griffin,  Jill,  2002, Customer  Loyality, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Ghozali,  Imam,  2006. Aplikasi  Analisis
Multivariat Dengan Program SPSS, Mediakom, Yogyakarta Edy Sutrisno. 2009. Manajemen
Sumber  Daya  Manusia ,  Penerbit Prenada Media Group, Jakarta
Jogianto,  2008, Metodologi  Penelitian Sistem  Informasi ,  Andi  Offset, Yogyakarta
Kotler, Philip, 2009, Manajemen Pemasaran Edisi Milinium , Prehallindo, Jakarta Laksana,  Fajar,  2008, Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani, 2006, Manajemen  Pemasaran Jasa , Salemba Empat, Jakarta
Priyatno,  Duwi,  2010, Paham   Analisis Statistik  Data  Dengan  SPSS,
Mediakom, Yogyakarta Ratih, Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran
Dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung Riduwan. 2011. Belajar Mudah Penelitian  Untuk  Guru-Karyawan dan  Peneliti  Pemula. Bandung  : Alfabeta
Santoso,  Singgih,  2013, Menguasai SPSS  21  Di  Era  Informasi , Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta
Siswoyo,.  2007. Metodologi  Penelitian Bisnis  Teori  Dan    Aplikasi, UPT,
Palembang Sugiyono, 2010. Statistik Untuk Penelitian .Alfabeta. Bandung.