## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN PENERAPAN SANKSI PERPAJAKAN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI DI KPP PRATAMA
KOSAMBI - TANGERANG
Cindy Ariesta Universitas Multimedia Nusantara cariesta_08@yahoo.co.id

## Rosita Suryaningsih
Universitas Multimedia Nusantara

## Abstract
Tax revenue has a significant role for Indonesia towards the state expenditure budget every year. The purpose of  this  research is  to  analyze the influence of  tax service quality and tax penalties towards individual tax payer’s compliance.
Objects in this study are the individual tax payers who are listed in Tax Service Office (Kantor Pelayanan Pajak) Kosambi  - Tangerang. The samples are selected by Convenience Sampling  Method.  Data  sources  used  in  the  form  of  primary  data  and  techniques  of  data collection is done by distributing the enclosed questionnaire instruments that have been given a score.
The  results  of  this  study  are  (1)  Tax  Service  Quality  has  significant  impact  towards individual  tax  payer’s  compliance,  (2)  Tax  Penalties  has  significant  impact  towards individual tax payer’s compliance.

## Key word: Tax Service Quality, Tax Penalties, Tax Payer’s Compliance

## I. Pendahuluan
Penerimaan  pajak  memiliki  peranan  yang  sangat  penting  bagi  Indonesia  terhadap  anggaran negara  dalam  APBN  setiap  tahun.  Hal  ini  dapat  terlihat  ketika  terjadi  fluktuasi  yang  tak terkendali  terhadap  harga  minyak  bumi  di  pasar  internasional  yang  kemudian  membuat struktur  penerimaan  negara  dari  sektor  minyak  bumi  dan  gas  alam  (migas)  tidak  dapat  lagi diandalkan.  Dilihat  dari  struktur  penerimaan  negara  saat  itu,  hanya  penerimaan  dari  sektor pajaklah yang paling memungkinkan untuk dikembangkan sebagai penerimaan negara untuk jangka  panjang.  Oleh  sebab  itu,  pemerintah  mengambil  kebijakan  untuk  mengubah  andalan penerimaan negara dari sektor migas menjadi pajak.
Perubahan andalan penerimaan Negara dari sektor migas ke sektor pajak  dapat  dilihat dari  Ringkasan  Anggaran  Pendapatan  dan  Belanja  Negara  (APBN)  selama  beberapa  tahun terakhir dimana penerimaan Negara yang berasal dari pajak lebih besar daripada penerimaan Negara bukan pajak. Hal tersebut dapat dilihat dari tabel berikut ini:

## Tabel 1.1 Ringkasan APBN tahun 2006-2012

## Sumber : www.anggaran.depkeu.go.id
Meskipun  persentase  pendapatan  migas  terus  menurun,  penerimaan  dari  sektor  ini masih  berpengaruh  kuat  untuk  mendukung  pembangunan  ekonomi  nasional  karena  migas disamping  merupakan  energi  utama  yang  diperlukan  pada  semua  sektor  kehidupan masyarakat, juga kegiatan industri migas dapat menyerap tenaga kerja dalam jumlah banyak. Namun  pemerintah  akan  terus  fokus  untuk  menggali  penerimaan  Negara  dari  sektor perpajakan.  Untuk  mendukung  kebijakan  ini,  diperlukan  suatu  langkah  perubahan  agar perencanaan tersebut dapat berjalan dengan baik. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan  meningkatkan  kepatuhan  Wajib  pajak  dalam  membayar  da  melaporkan  kewajiban perpajakannya.
Pelayanan  publik  oleh  birokrasi  publik  merupakan  salah  satu  perwujudan  dari  fungsi aparatur  negara  sebagai  abdi  masyarakat  disamping  sebagai  abdi  negara.  Hal  ini  bertujuan untuk  memberdayakan  dan  membangun  kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah. Pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  publik  dan  pelaksanaan  ketentuan peraturan perundang-undangan (Mahmudi, 2005: 229). Salah satu bentuk usaha peningkatan pelayanan  publik  adalah  dengan  penyediaan  fasilitas,  sarana,  dan  prasarana  serta  informasi yang  memadai  untuk  memperlancar  aktivitas  pelayanan.  Usaha  peningkatan  ini  dapat menambah rasa nyaman dan puas Wajib Pajak sehingga diharapkan dapat mendorong Wajib Pajak untuk lebih patuh terhadap kewajiban perpajakan.
Penerapan  sanksi  perpajakan  juga  memiliki  pengaruh  terhadap  Wajib  Pajak  dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya. Sanksi administrasi yang dibebankan secara langsung setidaknya  dapat  menambah  beban  pengeluaran  Wajib  Pajak  yang  tidak  seharusnya dikeluarkan.  Oleh  karena  itu,  Wajib  Pajak  kemudian  berusaha  untuk  memenuhi  kewajiban perpajakannya  agar  terhindar  dari  pengenaan  sanksi  administrasi  berupa  bunga,  denda, maupun  sanksi  kenaikan.  Penerapan  sanksi  perpajakan  dapat  mendorong  kepatuhan  wajib pajak.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan pajak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi?
2. Apakah  penerapan  sanksi  perpajakan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi?

## II. Tinjauan Literatur dan Hipotesis

## Pajak
Berdasarkan  Pasal  1 Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi  atau  badan  yang  bersifat  memaksa  berdasarkan  Undang-Undang,  dengan  tidak mendapat timbal balik secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar- besarnya  kemakmuran  rakyat.  Rahayu  (2010:23)  menyatakan  bahwa  ciri-ciri  yang  melekat pada pengertian pajak adalah sebagai berikut:
1. Pajak dipungut berdasarkan undang-undang
Pemungutan  pajak  pada  hakekatnya  harus  didasarkan  pada  peraturan  undang-undang yang  telah  ditetapkan  oleh  lembaga  perwakilan  rakyat  melalui  persetujuan  rakyat. Persetujuan dari rakyat sangatlah penting mengingat bahwa rakyat yang memikul beban pajak sehingga bagi yang tidak mematuhi undang-undang akan diberikan sanksi, baik itu sanksi pidana maupun sanksi administratif.
2. Pajak dapat dipaksakan
Undang-undang  secara  pasti  memberikan  wewenang  kepada  fiskus  untuk  memaksa Wajib  Pajak  untuk  mematuhi  dan  melaksanakan  kewajiban  perpajakannya.  Jika  terjadi pelanggaran  dalam  pelaksanaan  kewajiban  perpajakan,  Wajib  Pajak  menurut  Undang- Undang  No.16  Tahun  2009  fiskus  berwenang  untuk  memberikan  sanksi-sanksi  pidana fiskal  (pajak)  dan  sanksi  administratif  termasuk  wewenang  melakukan  penyitaan terhadap  harta  bergerak/tetap  wajib  pajak.  Sanksi  administrasi  merupakan  sanksi  yang ditujukan  bagi  Wajib  Pajak  yang  terlambat  atau  tidak  menyampaikan  Surat Pemberitahuan  (SPT)  Masa  maupun  Tahunan.  Tindak  pidana  fiskal  merupakan  tindak pidana atau perbuatan  yang dilakukan Wajib Pajak yang oleh Undang-Undang diancam pidana  karena  melawan  atau  bertentangan  dengan  hukum  sehingga  dapat  merugikan masyarakat dan Negara dilakukan dibidang perpajakan (Soemitro, 1990).
3. Diperuntukkan bagi keperluan pembiayaan umum pemerintah Pemerintah dalam menjalankan fungsinya, seperti melaksanakan ketertiban, mengusahakan  kesejahteraan,  melaksanakan  fungsi  pertahanan,  dan  fungsi  penegakan keadilan,  membutuhkan  dana  untuk  pembiayaannya.    Dana  yang  diperoleh  dari masyarakat  dalam  bentuk  pajak  digunakan  untuk  membiayai  fungsi-fungsi  yang  akan dilakukan pemerintah tersebut.
4. Tidak dapat ditunjukkannya kontraprestasi secara langsung Pada dasarnya pembayaran pajak yang dilakukan oleh Wajib Pajak tidak akan mendapat timbal  balik  secara  langsung  dari  pemerintah.  Dana  pajak  yang  terkumpul  akan digunakan  untuk  membiayai  pengeluaran  pemerintah.  Wajib  Pajak  hanya  dapat merasakan secara tidak langsung Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) dan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD).
5. Berfungsi sebagai budgetair dan regulator
Fungsi budgetair (anggaran)  berfungsi  untuk  mengisi  kas  negara  atau  anggaran pendapatan Negara yang digunakan untuk keperluan pembiayaan umum pemerintah baik
rutin  maupun  untuk  pembangunan.  Fungsi regulator berfungsi  sebagai  alat  untuk mengatur atau alat untuk melaksanakan kebijakan yang ditetapkan negara dalam bidang ekonomi sosial untuk mencapai tujuan tertentu.

## Kepatuhan Wajib Pajak
Nurmantu  dalam  Rahayu  (2010:138)  menyatakan  bahwa  kepatuhan  wajib  pajak  yaitu kepatuhan  perpajakan  yang  didefinisikan  sebagai  suatu  keadaan  dimana  Wajib  Pajak memenuhi  semua  kewajiban  perpajakan  dan  melaksanakan  hak  perpajakannya.  Ada  dua macam kepatuhan, yaitu kepatuhan formal dan kepatuhan material, yaitu:
a. Kepatuhan formal adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang.
b. Kepatuhan  material  adalah  suatu  keadaan  dimana  Wajib  Pajak  secara substantive atau hakekatnya  memenuhi  semua  ketentuan  material  perpajakan,  yakni  sesuai  isi  dan  jiwa undang-undang perpajakan. Kepatuhan material dapat juga meliputi kepatuhan formal.
Kriteria  Wajib  Pajak  patuh  menurut  Keputusan  Menteri  Keuangan  No.544/KMK.04/2000 adalah sebagai berikut:
(1) Tepat  waktu  dalam  menyampaikan  SPT  untuk  semua  jenis  pajak  dalam  dua  tahun terakhir;
(2) Tidak  mempunyai  tunggakan  pajak  untuk  semua  jenis  pajak,  kecuali  telah  memperoleh izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak;
(3) Tidak  pernah  dijatuhi  hukuman  karena  melakukan  tindak  pidana  di  bidang  perpajakan dalam jangka waktu 10 tahun terakhir;
(4) Dalam dua tahun terakhir menyelenggarakan pembukuan dan dalam hal  terhadap  wajib pajak penah dilakukan pemeriksaan, koreksi pada pemeriksaan yang terakhir untuk tiap- tiap jenis pajak yang terutang paling banyak lima persen;
(5) Wajib  pajak  yang  laporan  keuangannya  untuk  dua  tahun  terakhir  diaudit  oleh  akuntan fiskal  dengan  pendapat  wajar  tanpa  pengecualian  atau  pendapat  dengan  pengecualian sepanjang tidak mempengaruhi laba rugi fiskal.

## Kualitas Pelayanan
Zeithaml dan Bitner (2003:93) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagaimana yang diterima dan  dirasakan  oleh  pelanggan  sebagai  tingkat  pertentangan  antara  keinginan  atau  harapan pelanggan  dan  persepsi  mereka.  Mereka  juga  mengembangkan  suatu  konsep  model pengukuran untuk menilai kualitas pelayanan yang dinamakan SERVQUAL , yaitu:
(1) Kehandalan ( Reliability )
Kehandalan  merupakan  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  seperti  yang  dijanjikan dengan  akurat  dan  terpercaya  sesuai  yang  diharapkan  pelanggan  yang  tercermin  dari ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua orang dan tanpa kesalahan.
(2) Ketanggapan ( Responsiveness )
Instansi berupaya untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan dan memberikan  pelayanan  yang  cepat.  Jika  mengalami  kegagalan,  maka  dapat  ditangani secara profesional dan tepat (responsif).

## (3) Jaminan ( Assurance )
Jaminan  meliputi  kerahasiaan  data-data  masyarakat,  bahwa  instansi  terkait  tidak menyebarkan  data  yang  berhubungan  dengan  kerahasiaan  pelanggan  secara  tidak bertanggung jawab.
(4) Empati ( Emphaty )
Instansi berusaha memahami keinginan pelanggan dengan memberikan perhatian/sentuhan secara ikhlas kepada setiap pelanggan tanpa membeda-bedakan.
(5) Wujud Fisik ( Tangibility )
Instansi  harus  bisa  memberikan  bukti  awal  kualitas  pelayanan  yang  tercermin  dari penampilan fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi  yang dapat diandalkan.
Kualitas  pelayanan  meliputi  jasa  yang  diberikan  oleh  kantor  pajak  kepada  masyarakat wajib  pajak  tidak  dapat  diukur  secara  obyektif.  Hal  ini  terjadi  karena  pelayanan  pada umumnya mempunyai karakteristik unik (Berry, dalam Junita dan Widiastuti, 2008). Adapun karakteristik  yang  ditulis  Kotler  (2004)  dalam  (Junita  dan  Widiastuti  2008)  adalah  sebagai berikut:
(1) Tidak berwujud (Intangibility )
Pelayanan tidak dapat di lihat, dikecap dan dirasakan. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang  merupakan  suatu  objek,  alat  atau  benda,  maka  jasa  hanya  dapat  dikonsumsi namun tidak dapat dimiliki.
(2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Pelayanan diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan sehingga tidak dapat dipisahkan dari penyedia dan penerima jasa tersebut..
(3) Keanekaragaman ( Variability )
Pelayanan mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana pelayanan tersebut diberikan.
(4) Tidak tahan lama ( Perishability )
Pelayanan  tidak  dapat  disimpan,  untuk  dijual,  atau  dipakai  kemudian.  Sifat  pemberian dan penerimaan jasa yang durasinya tidak tahan lama ( perishability ) tersebut tidak akan menjadi  masalah  sepanjang  permintaan  pelanggan  tetap  berjalan  lancar.  Menurut Stanton,  Etzel  dan  Walker  dalam  Tjiptono  (2006:18),  ada  pengecualian  dalam karakteristik perishability dan  penyimpanan  jasa.  Dalam  kasus  tertentu,  jasa  bisa disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan dan penundaan penyampaian jasa.
Nasution dalam Junita & Widiastuti (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  akan  berdampak  pada penigkatan  kepatuhan  wajib  pajak.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Patmawati  (2008)  serta  Arum  dan  Zulaikha  (2012)  yang  juga  menunjukkan  bahwa  kualitas peayanan  pajak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang Pribadi.
Hipotesis alternatif terkait dengan kualitas pelayanan pajak adalah sebagai berikut:
Ha 1 :  Kualitas  Pelayanan  Pajak  Berpengaruh  Signifikan  Terhadap  Kepatuhan  Wajib Pajak Orang Pribadi

## Penerapan Sanksi Perpajakan
Menurut  Mardiasmo  (2006:39)  dalam  Muliari  dan  Setiawan  (2009),  sanksi  perpajakan merupakan  jaminan  bahwa  ketentuan  peraturan  perundang-undangan  perpajakan  (norma perpajakan) akan dituruti/ditaati/dipatuhi. Sanksi administrasi dapat dijatuhkan apabila Wajib Pajak  melakukan  pelanggaran,  terutama  atas  kewajiban  yang  ditentukan  dalam  UU  KUP dapat  berupa  sanksi  administrasi  bunga,  denda,  dan  kenaikan.  (Rahayu,  2010:213). Pengertian sanksi administrasi dapat berupa:
a. Denda  adalah  sanksi  administrasi  yang  dikenakan  terhadap  pelanggaran  yang  berkaitan dengan kewajiban pelaporan.
b. Bunga  adalah  sanksi  administrasi  yang  dikenakan  terhadap  pelanggaran  yang  berkaitan dengan kewajiban pembayaran pajak.
c. Kenaikan  adalah  sanksi  administrasi  yang  berupa  kenaikan  jumlah  pajak  yang  harus dibayar  terhadap  pelanggaran  berkaitan  dengan  kewajiban  yang  diatur  dalam  ketentuan material.
Wajib  pajak  akan  memenuhi  kewajiban  perpajakannya  bila  memandang  bahwa  sanksi perpajakan  akan  lebih  banyak  merugikannya  (Jatmiko,  2006).  Sanksi  perpajakan  dapat berupa  sanksi  administrasi  dan  pidana.  Adanya  penerapan  sanksi  perpajakan  dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Muliari  dan  Setiawan  (2011)  yang  menyatakan  bahwa  persepsi  wajib  pajak  tentang  sanksi perpajakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan pelaporan wajib pajak. Hipotesis alternative terkait dengan penerapan sanksi perpajakan adalah sebagai berikut:
Ha 2 :  Penerapan Sanksi Perpajakan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.

## III. Metode Penelitian

## Gambaran Umum Objek Penelitian
Objek  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  pad  Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kosambi-Tangerang.

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  kausal  (uji  sebab  akibat)  yang bertujuan  untuk  menyelidiki  kemungkinan  hubungan  sebab  akibat  dengan  pengamatan terhadap data dari faktor yang diduga menjadi penyebab.

## Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel  independen  yaitu Kualitas Pelayanan Pajak (X 1 ) yang diukur dengan 9 pertanyaan dan Penerapan Sanksi Perpajakan (X 2 ) diukur dengan
6  pertanyaan.  Sedangkan  untuk  variabel  dependen  dalam  penelitian  ini  adalah  Kepatuhan Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  (Y 1 )  diukur  dengan  5  pertayaan.  Pertanyaan  dalam  kuesioner sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Patmawati  (2008).  Seluruh  variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  diuji  dengan  menggunakan  skala  interval  dan  pengukuran variabelnya menggunakan skala likert yang telah diberi skor.

## Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini,  penulis  mengumpulkan  data  yang  berupa  data  primer.  Data  primer merupakan  data  yang  diperoleh  langsung  dari  objek  penelitian  yaitu  dengan  cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang menjadi sampel untuk mengetahui tanggapan tentang penelitian yang akan diteliti.

## Teknik Pengambilan Sampling
Pengambilan sampel ditentukan dengan menggunakan teknik non- probability sampling yaitu teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberikan  peluang  yang  sama  bagi  setiap  unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Adapun cara pengambilan sampel ini  disajikan  dengan  cara convenience  sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan  anggota  sampel dari populasi yang dilakukan berdasarkan  kebetulan dan kemudahan.

## Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji  Validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner. Pengujian  validitas  ini  dilakukan  dengan  bantuan  computer  dengan  menggunakan software  SPSS  16  for  windows dengan  metode  korelasi Pearson  Product  Moment. Apabila  signifikansi  kurang  dari  0,05  maka  disimpulkan  bahwa  instrument  penelitian tersebut valid (Ghozali, 2011).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  dapat  diartikan  sebagai  suatu  karakteristik  terkait  dengan  keakuratan, ketelitian,  dan  kekonsistenan.  Suatu  alat  disebut reliable apabila  dalam  beberapa  kali pelaksanaan  pengukuran  terhadap  kelompok  subjek  sama  sekali  diperoleh  hasil  yang relatif  sama,  selama  aspek  yang  diukur  dalam  diri  subjek  memang  belum  berubah . Teknik  yang  digunakan  dalam  menguji  keandalan  kuesioner  pada  penelitian  ini  adalah dengan metode Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0.70 (Ghozali, 2009).
3. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel pengganggu  atau  residual  memiliki  distribusi  normal.Pada  uji  normalitas  ini,  uji  yang digunakan adalah normal probability plot. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi  data  residual  normal,  maka  garis  yang  menggambarkan  data  sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011).

## 4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji  multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan adanya  korelasi  antar  variabel  bebas (independent) .  Model  regresi  yang  baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  di  antara  variabel  independen.  Nilai cutoff yang umum dipakai  untuk  menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10(Ghozali, 2011).
b. Uji Autokorelasi
Uji  Autokorelasi  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi  linear  ada  korelasi antara  kesalahan  pengganggu  pada  periode  t  dengan  kesalahan  pengganggu  pada periode  t-1  (sebelumnya).Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  Uji Durbin- Watson  (DW  test). Tingkat  signifikansi  yang  digunakan  adalah  0,05.  Jika  nilai  DW lebih  besar  dari  batas  atas  (du)  dan  kurang  dari  (4–  du),  maka  dapat  disimpulkan bahwa tidak ada autokorelasi positif atau negatif atau dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi(Ghozali, 2011).

## c. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatanlain.  Model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Dasar analisisnya yaitu jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,  melebar  kemudian  menyempit),  maka  mengindikasikan  telah  terjadi heteroskedastisitas.Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik  menyebar di atas dan di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi  heteroskedastisitas(Ghozali, 2011).

## 5.   Uji Asumsi Klasik
Metode  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  regresi  linier  berganda  karena terdapat  lebih  dari  satu  variabel  independen.  Analisisini  digunakan  untuk  mengetahui besarnya pengaruh  kualitas pelayanan pajak (X 1 )  dan penerapan sanksi perpajakan (X 2 ) terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Y 1 ) di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kosambi  -  Tangerang.  Sebagai  dasar  dalam  perhitungan  ini  digunakan  model  regresi sebagai berikut:
Y =  1      
Keterangan :
Y = Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
 = Konstanta (nilai Y pada saat nol)
 1,   = Koefisien Regresi
  = Kualitas Pelayanan Pajak
  = Penerapan Sanksi Perpajakan
e = error
a. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Uji  koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  variabel independen  dapat  menjelaskan  variabel  dependennya.  Hubungan  antara  variabel independen  dengan  variabel  dependen  dikatakan  kuat  apabila  nilai  R  berada  dalam kriteria >0,50-0,75 (Ghozali, 2011).
b. Uji F (F-Test)
Uji  F  digunakan  untuk  pengujian  hipotesis  koefisien  regresi  secara  menyeluruh.  Uji statistik F mempunyai tingkat signifikansi α=5%. Kriteria pengujian hipotesis dengan menggunakan  uji  statistik  F  adalah  jika  nilai  signifikansi  F  <  0.05,  maka  hipotesis alternatif  diterima,  yang  menyatakan  bahwa  semua  variabel  independen  secara bersama-sama dan signifikan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2011).
c. Uji t (t-Test)
Uji t digunakan untuk pengujian hipotesis koefisien secara individu dan terpisah. Uji Statistik  t  mempunyai  nilai  signifikansi  α=5%.  Kriteria  pengujian  hipotesis  dengan menggunakan  uji  statistik  t  adalah  jika  nilai  signifikansi  t  <  0.05,  maka  hipotesis alternatif  diterima,  yang  menyatakan  bahwa  suatu  variabel  independen  secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2011).

## IV. Hasil dan Pembahasan
Penelitian ini meneliti pengaruh kualitas pelayanan pajak dan penerapan sanksi administrasi perpajakan  terhadap  kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  di  KPP  Pratama  Kosambi Tangerang.  Wilayah  kerja  KPP  Pratama  Kosambi  terdiri  dari  11  kecamatan.  Berikut  ini adalah realisasi penerimaan pajak pada KPP Pratama Kosambi Tangerang tahun 2010 hingga 2012:

## Tabel 4.1 Realisasi Penerimaan Pajak
Tahun Rencana Penerimaan Pajak Realisasi Penerimaan Pajak 2010 343,894,614,491 367,557,102,097 2011 382,882,914,150 401,886,139,815 2012 (sampai semester1) - 186,324,696,097
Sumber : KPP Pratama Kosambi - Tangerang
Dilihat  dari  tabel  4.1,  dapat  dilihat  bahwa  realisasi  penerimaan  pajak  tahun  2012  dan 2011  lebih  besar  daripada  rencana  penerimaan  pajaknya.  Hasil  tersebut  menunjukkan penerimaan  pajak  telah  sesuai  dengan  rencana  atau  target  yang  diberikan  oleh  Direktur Jenderal Pajak, yang berarti bahwa kinerja KPP Pratama Kosambi  – Tangerang sangat baik.
Berikut ini adalah uraian jumlah kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar di KPP Kosambi- Tangerang:

## Tabel 4.2 Kepatuhan SPT Tahunan WP OP
Uraian 2008 2009 2010 2011 Jumlah WP Terdaftar 40.400 77.415 97.049 118.475 Jumlah WP OP Terdaftar 36.808 73.329 92.495 113.450 Jumlah WP OP Efektif 36.751 73.263 92.425 113.379 Jumlah WP OP Wajib SPT Tahunan 36.337 72.623 91.674 112.572 Jumlah WP OP Melaporkan SPT Tahunan 28.318 41.132 45.030 - Kepatuhan SPT Tahunan PPh OP 78% 57% 49% -
Sumber : KPP Pratama Kosambi – Tangerang
Dilihat dari tabel 4.2, dapat disimpulkan bahwa terjadi peningkatan jumlah Wajib Pajak Terdaftar,  jumlah  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  terdaftar,  jumlah  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi Efektif, jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi yang wajib SPT Tahunan dari tahun 2008 hingga 2011 sementara penurunan terjadi pada jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi yang melaporkan SPT Tahunannya dari tahun 2008 hingga 2010. Hal ini menunjukkan telah terjadi penurunan kepatuhan Wajib Pajak atas SPT Tahunan PPh Orang Pribadi.
Statistik Deskriptif memberikan gambaran atas variabel yang ada didalam penelitian ini, yang  terdiri  dari  Kualitas  Pelayanan  Pajak,  Penerapan  Sanksi  Perpajakan,  dan  Kepatuhan Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  di  KPP  Pratama  Kosambi  –  Tangerang  melalui  nilai  minimum, nilai  maksimum,  rata-rata (mean) ,  dan  standar  deviasi.  Hasil  statistik  deskriptif  adalah sebagai berikut:

## Tabel 4.3 Statistik Deskriptif

## Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Kualitas 106 15.00 30.00 24.8396 .32620 3.35839 Sanksi 106 10.00 23.00 17.6887 .23386 2.40778 Kepatuhan 106 11.00 20.00 15.7642 .17300 1.78113 Valid N (listwise) 106 Sumber : Data yang diolah
Berdasarkan  tabel  4.3  dapat  dilihat  bahwa  nilai minimum variabel  kualitas  pelayanan pajak adalah 15, nilai maximum sebesar 30, rata-rata statistik sebesar 24,8396 dengan standar error sebesar 0,32620 dan standar deviasi sebesar 3,35839. Sedangkan untuk  nilai minimum variabel  sanksi  perpajakan  adalah  sebesar  10,  nilai maximum sebesar  23,  rata-rata  statistik
sebesar 17,6887 dengan  standar error sebesar 0,23386 dan standar deviasi  sebesar  2,40778. Berdasarkan  tabel  4.3  dapat  dilihat  bahwa  nilai minimum variabel  Kepatuhan  Wajib  Pajak adalah 11, nilai maximum sebesar 20, rata-rata statistik sebesar 15,7642 dengan standar error sebesar 0,17300 dan standar deviasi sebesar 1,78113
Hasil pengujian statistik sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Berikut  uji  validitas  yang  dilakukan  kepada  ketiga  variabel  dalam  penelitian  ini  yaitu Kualitas Pelayanan Pajak (X 1 ), Penerapan Sanksi Perpajakan (X 2 ), dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Y 1 ).

## Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas
Variabel Significant (2-tailed) Kesimpulan Kualitas Pelayanan Pajak (X 1 ) 0.000-0.003 Valid Penerapan Sanksi Perpajakan (X 2 ) 0.000 Valid Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Y 1 ) 0.000 Valid
Sumber : Data yang diolah
Dari  tabel  4.4  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  pertanyaan  untuk  variabel  Kualitas Pelayanan  Pajak  (X 1 ),  Penerapan  Sanksi  Perpajakan  (X 2 ),  dan  Kepatuhan  Wajib  Pajak Orang  Pribadi  (Y 1 )  dinyatakan valid karena  nilai  signifikansi (2-tailed) dari  masing- masing pertanyaan <0,05.
2. Uji Reliabilitas
Berikut adalah hasil dari uji reliabilitas dari masing-masing variabel :
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Kualitas Pelayanan Pajak (X 1 ) 0.718 Penerapan Sanksi Perpajakan (X 2 ) 0.715 Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Y 1 ) 0.681
Sumber : Data yang diolah
Dari tabel 4.5 dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Pajak (X1), Penerapan Sanksi Perpajakan  (X2),  dan  Kepatuhan  Wajib  Pajak  (Y1)  dinyatakan reliable karena  nilai Cronbach Alpha >0,7.

## 3. Uji Normalitas
Hasil Uji Normalitas menggunakan normal probability plot adalah sebagai berikut:

## Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas
Dengan melihat tampilan grafik normal plot, data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti  arah  garis diagonal,  maka dapat  disimpulkan bahwa model regresi  memenuhi asumsi normalitas.
4. Uji Asumsi Klasik
4.1 Uji Multikolonieritas
Hasil Uji Multikolonieritas dengan menggunakan perhitungan nilai tolerance dan VIF adalah sebagai berikut:

## Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) kualitas .647 1.546 sanksi .647 1.546 a.  Dependent Variable: kepatuhan Sumber : Data yang diolah
Berdasarkan  tabel  4.6  hasil  perhitungan  nilai Tolerance menunjukkan  tidak  ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada  korelasi  antar  variabel  independen  yang  nilainya  lebih  dari  95%.  Hasil perhitungan  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  juga  menunjukkan  hal  yang  sama tidak ada satu variabel independen  yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat
disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  multikolonieritas  antara  variabel  independen  dalam model regresi.

## 4.2 Uji Autokorelasi
Hasil  Uji  Autokorelasi  menggunakan  uji Durbin-Watson  (Dw-test) adalah  sebagai berikut:
Tabel 4.7 Hasil Uji Durbin-Watson

## Sumber : Data yang diolah
Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa nilai DW sebesar 1,861. Nilai DW pada tabel DW  dengan  menggunakan  nilai  signifikansi  5%  dengan  jumlah  sampel  (n)  106, jumlah variabel independen 2 maka nilai (du) sebesar 1,715. Oleh karena itu nilai DW 1,  861  lebih  besar  dari  batas  atas  (du)  dan  kurang  dari  2,285.  Hasil  sebesar  2,285 didapat dari (4-du) = (4-1,715). Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada autokorelasi positif atau negatif sehingga tidak terjadi autokorelasi.

## 4.3 Uji Heteroskedastisitas
Hasil  Uji  Heteroskedastisitas  dengan  menggunakan  grafik  plot  antara  nilai  prediksi variabel  independen  yaitu  ZPRED  dengan  residualnya  SRESID  adalah  sebagai berikut:
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data yang diolah
Model Summary b
Model Durbin-Watson 1 1.861 a. Predictors: (Constant), sanksi, kualitas b. Dependent Variable: kepatuhan
Berdasarkan gambar 4.2, grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak  serta  tersebar  baik  diatas  maupun  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Jadi  dapat disimpulkan  bahwa  model  regresi  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  sehingga  model regresi  layak  dipakai  untuk  memprediksi  kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi berdasarkan kualitas pelayanan pajak dan penerapan sanksi perpajakan.
5. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dengan menggunakan regresi linier berganda adalah:
Y =  1      

## 5.1 Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Berdasarkan hasil pengolahan data, ditemukan nilai Adjusted R Square adalah sebagai berikut:

## Tabel 4.8 Hasil Uji Kelayakan (Adjusted R Square)
Sumber :Data yang diolah
Dari hasil pengujian koefisien determinasi didapatkan nilai R sebesar 0,666. Dari nilai R  yang  didapat  menunjukkan  bahwa  terjadi  hubungan  yang  kuat  antara  variabel independen dengan variabel dependen karena nilai tersebut berada dalam kriteria nilai >0,50-0,75.  Nilai Adjusted  R  Square pada  tabel  4.8  adalah  sebesar  0,433  yang menunjukkan  bahwa  43,3%  variabel  independen  dalam  penelitian  ini  yaitu  kualitas pelayanan  pajak  dan  penerapan  sanksi  perpajakan  dapat  menjelaskan  variabel dependennya  yaitu  kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi.  Sisanya  sebesar  56,7% dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
5.2 Uji F (F-Test)
Uji statistik F dilakukan dengan tingkat signifikansi sebesar α = 0,05% dengan hasil ujinya sebagai berikut:
Tabel 4.9 Hasil Uji Statistik F
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 364.010 2 182.005 41.826 .000 a Residual 456.907 105 4.351 Total 820.917 107 a. Predictors: (Constant), sanksi, kualitas
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .666 a .443 .433 2.08602 a. Predictors: (Constant), sanksi, kualitas b. Dependent Variable: kepatuhan
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 364.010 2 182.005 41.826 .000 a Residual 456.907 105 4.351 Total 820.917 107 b. Dependent Variable: kepatuhan
Sumber : Data yang diolah
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  F  didapat  nilai  F  sebesar  41,826  dengan  tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  Ha 3 diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  independen  yang  terdiri dari  kualitas  pelayanan  pajak  dan  penerapan  sanksi  perpajakan  secara  simultan  atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependennya yaitu kepatuhan Wajib  Pajak  Orang  Pribadi.  Hal  ini  mendukung  hasil  penelitian  Arum  &  Zulaikha (2012)  yang  menunjukkan  pelayanan  fiskus  dan  sanksi  pajak  secara  simultan berpengaruh positif & signifikan terhadap Kepatuhan WP OP.
5.3 Uji t (t-Test)
Hasil Uji Statistik t adalah sebagai berikut:

## Tabel 4.10 Hasil Uji Statistik t
Sumber : Data yang diolah
Variabel  Kualitas  Pelayanan  Pajak  (X 1 )  menunjukkan  nilai  t  sebesar  4,176  dengan tingkat  signifikan  sebesar  0,000  atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  Ha 1 diterima  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan pajak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepatuhan  Wajib  Pajak.  Hasil  penelitian mendukung hasil penelitian Patmawati (2008) serta Arum  dan  Zulaikha  (2012)  yang menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pajak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 4.846 1.179 4.110 .000 Kualitas .221 .053 .378 4.176 .000 Sanksi .301 .074 .368 4.062 .000 a. Dependent Variable: kepatuhan
Variabel Penerapan Sanksi Perpajakan (X 2 ) menunjukkan nilai t sebesar 4,062 dengan tingkat  signifikan  sebesar  0,000  atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  Ha 2 diterima  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  penerapan  sanksi perpajakan berpengaruh  signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Muliari & Setiawan (2009) yang menunjukkan bahwa sanksi  perpajakan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepatuhan pelaporan  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi.  Dari  hasil  pengujian  tersebut,  maka  dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 4,846 + 0,221 X 1 + 0,301 X 2
Keterangan : Y   = Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi X 1 = Kualitas Pelayanan Pajak X 2 = Penerapan Sanksi Perpajakan
Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  tabel  4.10,  diperoleh  koefisien  regresi  sebesar  0,221 untuk  variabel  kualitas  pelayanan  pajak.  Oleh  karena  itu  setiap  kenaikan  kualitas pelayanan  pajak  sebesar  1%  akan  menyebabkan  peningkatan  terhadap  kepatuhan Wajib Pajak sebesar 0,221.
Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  tabel  4.10,  diperoleh  koefisien  regresi  sebesar  0,301 untuk  variabel  penerapan  sanksi  perpajakan.  Oleh  karena  itu,  untuk  setiap  kenaikan penerapan  sanksi  perpajakan  sebesar  1%  akan  menyebabkan  peningkatan  kepatuhan Wajib Pajak sebesar 0,301.

## V. Simpulan, Keterbatasan, dan Saran

## Simpulan
Simpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan pajak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Hal ini ditunjukkan oleh hasil pengujian statistik t dengan nilai koefisien regresi sebesar  0.221,  nilai  t  sebesar  4,176  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,000  atau  lebih kecil  dari  0.05.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  Patmawati  (2008)  dan Arum  &  Zulaikha  (2012)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pajak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
2. Penerapan  sanksi  perpajakan  berpengaruh  signifikan  teradap  kepatuhan  Wajib Pajak  Orang  Pribadi.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  hasil  pengujian  statistik  t  dengan  nilai koefisien  regresi  sebesar  0,301,  nilai  t  sebesar  4,062  dengan  tingkat  signifikan  sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Muliari &  Setiawan  (2009)  yang  menunjukkan  bahwa  sanksi  perpajakan  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan pada kepatuhan pelaporan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  dengan  adanya  peningkatan  kualitas pelayanan  pajak  dan  penerapan  sanksi  yang  tegas  atas  pelanggaran  peraturan  perpajakan dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.

## Keterbatasan
Hal yang menjadi keterbatasan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Penyebaran  kuesioner  tidak  dapat  menjangkau  seluruh  wilayah  kerja  yang  terdaftar  di KPP Pratama Kosambi – Tangerang.
2. Nilai Adjusted Rsquare yang relatif kecil yaitu sebesar 43,3%

## Saran
Berdasarkan simpulan dan keterbatasan  yang ada dalam penelitian ini, maka terdapat  saran yang  ditujukan  kepada  peneliti  selanjutnya  terutama  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan pajak, penerapan sanksi perpajakan, dan kepatuhan Wajib Pajak Orang pribadi yaitu:
1. Memperluas  penyebaran  kuesioner  ke  seluruh  wilayah  kerja  yang  terdaftar  di  KPP Pratama Kosambi – Tangerang
2. Penambahan  variabel  independen  lainnya  seperti  pengetahuan  dan  pemahaman  Wajib Pajak  tentang  kewajiban  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  dan  tingkat  kompleksitas  sistem pelaporan pajak.

## VI. REFERENSI
Arum, H.P., & Zulaikha (2012). Diponegoro Journal of Accounting, Vol 1, No.1, Halaman 1- 8.
Boediono. (2003). Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.
Devano, S., & Rahayu, S. K. (2006). Perpajakan : Konsep, Teori, dan Isu. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi V. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
________. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi V. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jatmiko,  A.N  (2006).  ”Pengaruh  Sikap  Wajib  Pajak  pada  Pelaksanaan  Sanksi  Denda, Pelayanan Fiskus dan Kesadaran Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris  terhadap  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  di  Kota  Semarang)”. Thesis  Magister Akuntansi Program Pascasarjana Universitas Diponegoro .
Junita,  I  &  Widiastuti,  R  (2008).  "Pendekatan SERVQUAL dalam  Evaluasi  Kualitas Pelayanan Kantor Pajak". Jurnal Studi Manajemen COMPETENCE, Vol.2, No.1 hal 42-45.
Mahmudi. (2005). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Menteri  Keuangan  No.544/KMK.04/2000  tentang  Kriteria  Wajib  Pajak  yang  Dapat Diberikan Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak.
_______________.  No.80/PMK.03/2010  tentang  Batas  Waktu  Penyampaian  Surat Pemberitahuan Masa (SPT Masa).
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
_________________________________________. KEP/25M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah.
Muliari, N. K., & Setiawan, E. P. (2009). Pengaruh Persepsi Tentang Sanksi Perpajakan dan Kesadaran WP pada Kepatuhan Pelaporan WPOP di Kantor KPP Pratama Denpasar Timur.
Novitasari, F. F. (2007). Analisis Faktor-faktor Yang mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Memenuhi Kewajiban Pajak.
Nurmantu, S. (2003). Pengantar Perpajakan Edisi 2. Jakarta: Granit.
Patmawati, Y. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan Orang Pribadi Pada Kantor KPP Pratama Bandung Cibeunying.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  (1985). A  Conceptual  Model  of  Service Quality and Its Implication For Future Research . Journal of Marketing , Volume 49 hal 41-50.
Rahayu, S. K. (2010). Perpajakan Indonesia. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Robbins,  &  Stephen,  P.  (2006). Perilaku  Organisasi,  Alih  Bahasa:  Benyamin  Molan,  Edisi Kesepuluh. Jakarta: PT. Indeks, Kelompok Gramedia.
Sugiyono, D. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sumadi.  (2005).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Wajib  Pajak. Majalah SINERGI Edisi Khusus on Marketing , hal 59-72.
Supadmi, N. L. (2009). Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kualitas Pelayanan.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  16  Tahun  2009  tentang  Ketentuan  Umum  dan Tata Cara Perpajakan.
Wardana, I. G. K. W. (2011) . Analisis Sikap Wajib Pajak Pada Pelaksanaan Sanksi Denda dan Pengaruhnya Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak.
Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2003). Service Marketing:Integrating Customer Focus Across http://www.anggaran.depkeu.go.id/web-content-list.asp?ContentId=878 http://www.pajak.go.id/content/article/anti-galau-bayar-pajak http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas-pelayanan.html http://dewasastra.wordpress.com/2012/03/06/pajak/