## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## PENGARUH DIMENSI BRAND EXPERIENCE
TERHADAP

## PEMBENTUKAN CONSUMER ENGAGEMENT
PADA FACEBOOK PERUSAHAAN OPERATOR SELULER
Erni Martini 1
1 Jurusan Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom, Bandung 40257, Jawa Barat
Email : erni.martini@gmail.com

## ABSTRAK
Media  sosial  telah  menjadi  medium  penting  dalam  komunikasi  pemasaran  perusahaan karena membentuk keterlibatan konsumen. Keterlibatan konsumen pada jangka panjang mampu membentuk  loyalitas  konsumen.  Namun,  evaluasi  mengenai  aktifitas consumer  engagement di media  sosial  masih  minim.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  bagaimana consumer engagement terbentuk  melalui  dimensi brand  experience di  media  sosial  Facebook.  Jumlah responden yang diteliti adalah 375 responden. Metode regresi linear berganda digunakan untuk menjelaskan  hubungan  dan  pengaruh  antar  variabel.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa pengalaman  sosial  dan  terwujud  berpengaruh  pada  pebentukan consumer  engagement , sedangkan  pengalaman  perseptual  dan  epistemik  tidak  berpengaruh.  Hal  yang  baru  pada penelitian  ini  adalah  menggunakan  metode  survei  yang  berbeda  dengan  penelitian  terdahulu yang  menggunakan  metode  analisis  isi  yang  hasilnya  dapat  memperkaya  hasil  penelitian terdahulu dengan membandingkan hasil melalui persepsi konsumen.
Kata Kunci: Brand Experience; Consumer Engagement ; Media Sosial; Facebook

## I. PENDAHULUAN
Media  sosial  telah  menjadi  salah  satu  medium  yang  dipakai  dalam  aktivitas marketing.  Media  sosial  menawarkan  bentuk  komunikasi  baru  antara  perusahaan dengan konsumennya, dan hal ini dibuktikan dengan meningkatnya jumlah produk dan merek yang memiliki situs jejaring sosial (Schivinski & Dabrowski, 2014).
Indonesia,  merupakan  salah  satu  negara  dengan  jumlah  pengguna  media  sosial terbanyak di dunia. Jumlah pengguna media sosial di Indonesia sebesar 48% dari total seluruh pada tahun 2019. Artinya, hampir setengah dari penduduk Indonesia pada 2019 telah  menjadi  pengguna  media  sosial  (Websindo).  Media  Sosial  dengan  pengguna terbanyak  di  Indonesia  adalah  Youtube,  Whatsapps,  dan  Facebook  (websindo). Facebook  masih  menjadi  media  sosial  berbasis  jejaring  sosial  dengan  pengguna terbanyak.
Populernya  Facebook  membuat platform media  sosial  ini  digunakan  oleh  banyak perusahaan  kepentingan  pemasaran.  Facebook  telah  digunakan  sebagai  medium  oleh pemasar untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen dengan tujuan untuk mengurangi biaya pemasaran, promosi, dan iklan  (Jayasingh & Venkatesh, 2015; Aaty &  Koshy,  2015).  Dengan  facebook,  perusahaan  mampu  mengupayakan  melakukan komunikasi  dan  interaksi  yang  menguntungkan  perusahaan  dengan  cara  melibatkan konsumen ( consumer engagement ).

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Konsumen  menggunakan  media  sosial  untuk  mencari  informasi  dan  berinteraksi dengan  konsumen  lainnya  (Mangold  and  Faulds.  2009).  Aktifitas  konsumen  di  media sosial berdampak pada persepsi dan sikap positif mereka terhadap merek (Schivinski & Dabrowski,  2014).  Persepsi  positif  terhadap  merek  dapat  diupayakan  melalui  konten- konten  di  sosial  media  yang  dibuat  sedemikian  rupa  sehingga  konsumen  memiliki keinginan untuk bertukar ide dengan pengguna lain, berkomunikasi dengan perusahaan, dan  mempengaruhi  orang  lain  (Ceyhan.  2019). Brand  posts atau  unggahan  merek merupakan  konten  yang  diunggah  perusahaan/pemilik  merek  di  media  sosial perusahaan.  Unggahan  ini  berisi  konten  yang  mengandung  informasi  terbaru  yang dibuat dan dibagikan oleh pemilik merek (perusahaan) kepada pengikut mereka di sosial media  (Tafesse  dan  Wien.  2016). Brand  posts merepresentasikan  bentuk  komunikasi yang  kaya  dan  bervariasi  untuk  memberikan  pengalaman  merek  kepada  konsumen melalui format media yang beragam (Tafesse dan Wien. 2016).
Bentuk komunikasi yang terjadi di media sosial melalui brand posts yang diunggah perusahaan,  memiliki  pengaruh  terhadap  persepsi  pengguna  media  sosial  terhadap merek  dan  atau  perusahaan  yang  mengeluarkan  merek  tersebut  (Tafesse.  2016). Konsumen yang  memiliki  persepsi  positif  karena  menyukai  dan  membagikan  konten- konten brand  posts memiliki  keterlibatan  lebih  dibandingkan  konsumen  lainnya  yang tidak  berinteraksi  di  sosial  media.  Konsumen  yang  memiliki  keterlibatan  dengan perusahaan akan dengan sendirinya membagikan opini mereka, menunjukkan perasaan mereka, dan membagikan pengalaman pribadi mereka dengan merek yang menciptakan pengalaman  merek  antara  konsumen  dengan  perusahaan,  dan  konsumen  satu  dengan konsumen lainnya (Tafesse. 2016; Zaglia. 2013).
Konten-konten  yang  memiliki  informasi  terkait  produk  atau  perusahaan  menjadi salah  satu  bagian  dari  pengalaman  merek  yang  diberikan  perusahaan  melalui  media sosial.  Dengan  pengalaman  merek online ,  konsumen  diharapkan  memiliki  respon subyektif, sensasi, perasaan, dan kognisi, serta perilaku terkait merek  yang merupakan bagian dari desain komunikasi perusahaan (Brakus et al., 2009)
Keterlibatan konsumen di media sosial  dapat diukur dari persepsi mereka terhadap pengalaman  merek  ( brand  experience ). Brand  experience yang  dirasakan  konsumen merupakan  faktor  pendorong  untuk  melibatkan  mereka  dalam  aktivitas  marketing perusahaan.  Perusahan  yang  memiliki brand  posts dengan  konten  yang  mengandung brand  experience terhadap  merek  mampu  menumbuhkan  keterlibatan  konsumen  pada stimulus-stimulus  pemasaran  yang  dilakukan  perusahaan  sebagai  pemilik  merek (Tafesse. 2016). Consumer engagement mengarah pada motivasi konsumen untuk lebih terlibat dengan aktifitas online merek (Baldus et al., 2015)
Perusahaan opertator seluler di Indonesia mengalami tingkat persaingan yang ketat. Perang  harga  dan  promosi  dilakukan  dalam  memperebutkan  hati  konsumen.  Dalam strategi  promosi  yang  ketat  ini,  terjadi  persaingan  tidak  sehat  dimana  harga  layanan yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  kualitas  produk.  Yang  artinya  perusahaan  operator seluler  ini  sebenarnya  mengalami  kerugian  karena  perang  harga  promosi  dengan pesaing  mereka.  Promosi  berdampak  positif  untuk  konsumen,  namun  dalam  jangka panjang,  perusahaan  akan  menanggung  kerugian  lebih  besar  karena  dengan  pomosi mereka  nyaris  tidak  dapat  melakukan  investasi  di  bidang  lain  seperti  peningkatan kualitas layanan dan jangkauan frekuensi mereka.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Perusahaan operator seluler memiliki akun facebook resmi masing-masing. Mereka juga  mengelola  postingan-postingan  terkait  merek  yang  diunggah  ke  akun  facebook masing-masing dengan konten yang disesuaikan dengan kepentingan perusahaan. Brand post yang telah diposting dapat diakses dan dikomentari oleh pengguna dan konsumen mereka,  namun  dampaknya  terhadap  keterlibatan  konsumen  operator  seluler  belum diketahui.
Pengalaman merek ( brand experience ) menjadi kajian penting para pemasar karena kepentingannya  untuk  mengembangkan  strategi  pemasaran  untuk  barang/jasa perusahaan  (Brakus,  2019).  Pengalaman  merek  muncul  ketika  konsumen  berinteraksi dengan  produk  baik  secara  langsung  maupun  secara  tidak  langsung,  misalnya  melalui iklan.  Pengalaman  merek  mendorong  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  mereka  yang pada  akhirnya  akan  membentuk  daya  tahan  perusahaan  dalam  menghadapi  persaingan dengan kompetitor (Jafari et.al. 2016).
Facebook  sebagai  medium  berbagi  pengalaman  merek  telah  diteliti  sebelumnya. Tafesse  (2016)  dalam  penelitiannya  mengajukan  parameter  untuk  mengukur  fabeook sebagai  medium  dalam  komunikasi  pemasaran  melalui  melalui  4  pengalaman  yaitu pengalaman  perseptual,  pengalaman  sosial,  pengalaman  epistemik,  dan  pengalaman terwujud.  Keempat  pengalaman  merek  pada  medium  facebook  menurut  penelitian Tafesse memungkinkan  perusahaan  berinteraksi  secara  langsung  dengan  pelanggannya sehingga dapat memunculkan engagement dengan para pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah brand experience melalui brand posts di  facebook  berdampak  pada  pembentukan consumer  engagement konsumen  pada perusahaan  operator  seluler  di  Indonesia.  Variabel brand  experience yang  digunakan meliputi  dimensi  epistemik,  sosial,  perseptual,  dan  terwujud  terhadap  pembentukan keterlibatan  konsumen.  Hal  baru  yang  diteliti  pada  penelitian  ini  menggunakan pendekatan  pada  persepsi  konsumen  yang  tidak  dilakukan  di  penelitian  Tafesse sebelumnya. Penelitian Tafesse yang berpusat pada mengolah pengalaman merek pada brand  post  perusahaan  di  Facebook  menggunakan  metode  analisis  isi,  sedangkan penelitian ini melakukan pendekatan survei dari penilaian konsumen.

## II. KAJIAN TEORITIS

## Pemasaran Sosial Media
Chaffey (2011), mengemukakan bahwa pemasaran media sosial melibatkan upaya- upaya  perusahaan  untuk  mendorong  komunikasi  kepada  konsumen  melalui  situs  web perusahaan  atau  melalui  keberadannya  secara  sosial.  Pemasaran  media  sosial  adalah salah  satu  teknik  penting  dalam  pemasaran  digital  karena  perusahaan  dapat menggunakan  format media sosial untuk mendistribusikan pesan mereka kepada  target audiens  tanpa  membayar  penerbit  atau  distributor  yang  ada  di  pemasaran  tradisional. Pemasaran digital, pemasaran elektronik, pemasaran elektronik, dan pemasaran internet adalah  istilah-istilah  serupa  yang  secara  sederhana  merujuk  pada  pemasaran  yang dilakukan secara online baik melalui situs web, iklan online , email, kios interaktif, TV atau ponsel interaktif (Chaffey & Smith. 2008).
Perspektif  periklanan online melihat  media  sosial  terutama  sebagai  perpanjangan dari  iklan online ,  halaman  merek  (brand  page)  di  media  sosial  diperlakukan  sebagai

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
iklan online platform  dan  posting  merek  sebagai  bagian  dari  iklan  (Tafesse.  2016). Semua jenis media sosial memberikan kesempatan untuk mempresentasikan perusahaan itu sendiri atau produknya kepada komunitas dan individu yang dinamis yang mungkin menunjukkan minat (Roberts & Kraynak, 2008). Pendekatan teori uses and gratification juga  menunjukkan  adanya  motivasi  konsumen  yang  mendorong  mereka  untuk berinteraksi  dengan  merek  di  sosial  media  selain  juga  untuk  mendapatkan  hiburan, informasi,  dan  interaksi  dengan  orang  lain  yang  mendorong  pada  konsep consumer engagement (Tafesse. 2016).

## Consumer Engagement
Consumer  engagement merupakan  perilaku  konsumen  terhadap  merek  perusahaan diluar  aktivitas  pembelian  antara  perusahaan  dengan  konsumen  yang  didapatkan  dari motivasi  konsumen  seperti  dari Word  of  Mouth (WOM),  interaksi  dengan  konsumen lain,  pertukaran  informasi,  dan  ulasan  dari  yang  sudah  berpengalaman  berinteraksi dengan  perusahaan  tersebut  baik  jangka  pendek  maupun  panjang  (Johnston  &  Taylor. 2018).  Keterlibatan  konsumen  melibatkan  koneksi  yang  individu  bentuk  dengan organisasi, berdasarkan pengalaman mereka dengan penawaran dan kegiatan organisasi (Vivek et al. 2012).
Consumer  engagement  marketing didefiniskan  sebagai  upaya  perusahaan  dalam memotivasi,  mendorong  dan  mengukur  konstribusi  konsumen  pada  fungsi  marketing perusahaan  (Harmeling  et.al.  2017). Consumer  engagement  marketing mendorong konsumen  untuk  memberikan  perilaku  yang  berafiliasi  dan  diekspresikan  melalui tingkatan  yang  berbeda  dari  manifestasi  afektif,  kognitif,  dan  sikap  yang  melebihi hubungan timbal balik langsung (Dessart et al., 2016).
Manfaat  dari  terbentuknya consumer  engagement bagi  perusahaan  diteliti  oleh Kumar dan Pansari. Hasil penelitian mereka menemukan bahwa consumer engagement berfungsi  dalam  akuisisi  konsumen,  ekspansi  dan  retensi,  selain  juga  untuk  inovasi produk  (Kumar  dan  Pansari,  2016).  Jakoola  menambahkan  manfaat consumer engagament  bagi  perusahaan  yaitu  dalam  pengembangan  dan  evaluasi  komunikasi pemasaran  (Jaakkola  dan  Alexander.  2014).  Keterlibatan  dengan  halaman  penggemar Facebook  memiliki  pengaruh  positif  pada  kesadaran  merek  konsumen,  dari  mulut  ke mulut,  dan  niat  beli  (Hutter  et  al.,  2013).  Keterlibatan  konsumen  dianggap  sebagai keterlibatan  dinamis  dari  konsumen  dengan  merek,  produk,  layanan,  atau  perusahaan yang  diungkapkan,  misalnya,  dengan  pembuatan  konten  di  media  sosial  (Parent et  al., 2011).
Consumer  engagement marketing  memiliki  dampak  pada engagement  marketing, promotion  marketing, dan relationship  marketing. Pada engagement  marketing , consumer  engagement marketing  berperan  dalam  membentuk  partisipasi  aktif konsumen dalam penyebaran informasi terkait perusahaan, membentuk consumer value , dan  mengupayakan  kontribusi  konsumen  pada  fungsi  pemasaran  perusahaan.  Dampak dari  aktivitas consumer  engagement marketing  berpengaruh  pada  minat  dan  daya  beli konsumen,  mendorong  transaksi  pembelian  pada  perusahaan,  komunikasi  antara konsumen  dengan  perusahaan,  memberikan  pengetahuan  kepada  konsumen  untuk membeli dan bagaimana melakukan pembelian.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## Brand Experience
Tafesse  melakukan  penelitian  dengan  pendekatan  analisis  isi  konten  pada brand experience pada brand  post facebook  perusahaan  terhadap consumer  engagement , hasilnya menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara brand experience pada brand post perusahaan  di  Facebook  dengan  pembentukan consumer  engagement .  Semakin besar  proporsi  konten  dengan brand  experience mempengaruhi  keinginan  konsumen untuk terlibat pada perusahaan (Tafesse, 2016).
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  oleh  Tafesse,  terdapat  empat  dimensi Brand experience yang  mempengaruhi consumer  engagement yang  melibatkan  konsumen dengan  suatu  perusahaan  atau  merek,  yaitu  pengalaman  perseptual,  pengalaman epistemik,  pengalaman  sosial,  dan  pengalaman  terwujud.  Pengalaman  perseptual melibatkan  komponen  sensorik  konsumen  seperti  penglihatan,  pendengaran  dan sentuhan.  Komponen  sensorik  ini  dirasakan  konsumen  sebagai  akibat adanya  interaksi konsumen  dengan  merk  perusahaan  yang  meliputi  logo,  suara,  karakter,  atau  merek produk.
Pengalaman  sosial  merupakan  dimensi brand  experience yang  menangkap keterlibatan  dan  partisipasi  konsumen  dalam  menciptakan  pengalaman  interaktif  yang bermakna.  Pengalaman  epistemik  konsumen  melibatkan  kognisi  dan  penjabaran informasi  merk  yang  bersangkutan.  Informasi  spesifik  yang  diolah  oleh  konsumen secara  kognitif  mungkin  termasuk  ke  dalam  karakteristik  fungsional  suatu  merek, manfaat  yang  unik  dan  pengaplikasian  yang  inovatif,  atau  akan  lebih  banyak  konten edukasi  umum,  seperti  kegiatan  pembelajaran  terhadap  informasi  baru  ataupun  yang sudah dimodifikasi, pengalaman epistemik menekankan tanda suatu informasi baru atau yang kurang dikenal.
Pengalaman  terwujud  melibatkan  konsumen  yang  aktif  dan  interaksi  fisik  dengan objek suatu merek. Sentuhan, mencium, mencicip dan kesempatan untuk menggunakan produk  secara  aktual  adalah  mekanisme  yang  mana  konsumen  mengembangkan interaksi yang terwujud dengan produk suatu merek. Variabel kontrol yang meliputi asal negara,  jumlah  follower,  dan  ekslusifitas  merek  pada  penelitian  Tafesse  tahun  2016 tidak  dipergunakan  pada  penelitian  ini  karena  perbedaan  pendekatan  metodologi  dan obyek yang digunakan berbeda sehingga tidak relevan untuk digunakan pada penelitian ini. Variabel kontrol digunakan pada penelitian eksperimental sedangkan penelitian ini bertujuan    untuk menguji  ulang  hasil  penelitian Tafesse  (2016)  dengan  metode  survei, yaitu  dari  persepsi  konsumen  yang  menjadi  salah  satu  rekomendasi  untuk  dilakukan penelitian lebih lanjut.

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  tinjauan  teori  dan  masalah  yang  dikemukakan,  maka  hipotesis  yang diajukan berdasarkan penelitian terdahulu adalah sebagai berikut:
H1  : Terdapat pengaruh antara pengalaman perseptual terhadap pembentukan consumer engagement.
H2  :  Terdapat  pengaruh  antara  pengalaman  sosial  terhadap  pembentukan consumer engagement .
H3  : Terdapat pengaruh antara pengalaman epistemik terhadap pembentukan consumer engagement.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
H4  : Terdapat pengaruh antara pengalaman terwujud terhadap pembentukan consumer engagement.

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  kausalitas  dengan pendekatan  kuantitatif.  Pendekatan  ini  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  yang diajukan  sehingga  dapat  diketahui  signifikansi  pengaruh  antara  variabel  bebas  yaitu dimensi brand experience terhadap variabel terikat yaitu consumer engagement.
Penelitian ini memiliki dua variabel utama yaitu:
a. Konsep brand experience . Pengalaman merek memiliki dimensi yaitu pengalaman perseptual,  pengalaman  sosial,  pengalaman  epistemik,  dan  pengalaman  terwujud (Tafesse,  2016).  Pengalaman  merek  ( brand  exerience )  dapat  dilakukan  melalui media  sosial  dengan  menyajikan  konten-konten  dan  interaksi  yang  melibatkan konsumen  melalui  pengalaman-pengalaman  yang  melibatkan  stimulasi  secara visual, sensory, dan sosial antara konsumen dengan brand di media sosial.
b. Konsep consumer  engagement ,  yaitu  merupakan  keterlibatan  konsumen  dalam perilaku  konsumen  terhadap  merek  perusahaan  diluar  aktivitas  pembelian  antara perusahaan  dengan  konsumen  yang  didapatkan  dari  motivasi  konsumen. Engagement konsumen  melalui  sosial  media  dilihat  dari  interaksi  mereka  melalui “like” and “shares” brand post yang diposting di media sosial Facebook.
Skala  pengukuran  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan  skala  likert dengan  5  pilihan  jawaban  yang  dapat  dipilih  responden  yaitu  Sangat  Setuju,  Setuju, Netral, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju.
Populasi penelitian ini adalah pengguna operator seluler yang ada di Indonesia yang pernah  setidaknya  1  (satu)  kali  melihat  laman  Facebook  operator  seluler  yang dipakainya.  Jumlah  sampel  yang  diambil  sebagai  responden  pada  penelitian  ini menggunakan  rumus  Bernaoulli  dengan  total  jumlah  sampel  yang  diperoleh  sebanyak 375  responden  yang  menjawab  secara  lengkap  kuesioner  yang  diberikan.  Teknik sampling  menggunakan convenience  sampling dalam  menentukan  responden  yang dipilih mengisi kuesioner.
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  linier  berganda  untuk  mengetahui  pengaruh variabel  bebas  secara  parsial  terhadap  pembentukan consumer  engagement .  Analisis linier berganda merupakan analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara dua  atau  lebih  variabel  bebas  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikat.  Data penelitian  diperoleh  dengan  melakukan  survei  langsung  kepada  konsumen  pengguna operator seluler di Indonesia yang pernah setidaknya mengakses media sosial masing- masing  operator  seluler  yang  dipakainya  minimal  1  kali.  Pengumpulan  data  dilakuan menggunakan kuesioner yang berisi 22 butir  pertanyaan terkait pengalaman epistemik, pengalaman  perseptual,  pengalaman  sosial,  pengalaman  terwujud,  dan consumer engagement .  Pertanyaan  mengenai  pengalaman  merek  terdiri  dari  18  butir  pernyataan dan 4 butir item pernyataan untuk mengukur consumer engagement yang dikembangkan berdasarkan konsep dari Tafesse (2016).

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  responden  sebanyak  375  orang pengguna  layanan  layanan  operator  seluler  di  Indonesia  dan  pernah  setidaknya  1  kali melihat akun facebook operator seluler yang dipakainya. Tabel 1 memperlihatkan detail dari profil responden.
Tabel 1. Profil Responden
Demografis Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Pria 230 61,3% Wanita 145 38,7% Usia <18 tahun 33 8,8% 19 – 25 tahun 174 46,4% 26 – 35 tahun 71 18,9% 36 – 45 tahun 49 13,1% >46 tahun 48 12,8% Pekerjaan Pelajar 159 42,4% Pegawai Swasta 179 47,7% Pegawai Negeri/ABRI 25 3,2% Ibu Rumah Tangga 12 6,7%
Berdasarkan  tabel  1,  responden  penelitian  di  didominasi  oleh  pria.  Mayoritas  usia responden antara 19 – 25 tahun dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta.
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  linear  berganda  dengan  tingkat  signifikansi sebesar  5%  (α  =  0,05).  Hasil  uji  asumsi  klasik  untuk  uji  normalitas,  uji heterokedastisitas,  dan  uji  multikolinieritas  dilakukan  sebelum  uji  regresi.  Hasil  uji regresi liniear berganda dapat dilihat dalam tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Regresi Linier Berganda
Variabel Dependen Variabel Independen Unstandardized T ẞ Sig. Koef. Regresi (b) Std. Error Consumer engagement Pengalaman Perseptual ,013 ,066 ,194 ,011 ,847 Pengalaman Sosial ,333 ,065 5,097 ,276 ,000 Pengalaman Epistemik ,044 ,069 ,646 ,036 ,519 Pengalaman Terwujud ,430 ,047 9,161 ,412 ,000

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Konstanta ,638 ,243 2,623 ,009 R .578 R2 .334 Fhitung 46.358
Berdasarkan  hasil  penghitungan  nilai  R-square,  maka  pembentukan consumer engagament  di  laman  facebook  operator  seluler  dipengaruhi  melalui  pengalaman perseptual,  sosial,  epistemik,  dan  terwujud  sebesar  33,4%  sedangkan  66,6%  lainnya dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  pada  penelitian  ini.  Hasil  ini mengindikasikan brand post yang memiliki dimensi pengalaman merek di dalam media sosial  operator  seluler  di  Indonesia  berpengaruh  pada  pembentukan consumer engagement penggunanya. Postingan-postingan yang memiliki unsur pengalaman merek mendorong  pengguna  facebook  untuk  menyukai  ( likes )  dan  membagi  ( shares )  konten- konten yang dibuat operator seluluer di  Facebook. Hasil ini cukup besar karena media sosial  saat  ini  selain  digunakan  sebagai  media  komunikasi  antara  perusahaan  dengan konsumennya juga dapat digunakan untuk menumbuhkan keterlibatan konsumen  yang pada akhirnya dapat menumbuhkan pula loyalitas konsumen pada merek.
Penelitian  ini  mengajukan  empat  hipotesis  utama  yaitu  bagaimana  pengalaman perseptual,  pengalaman  sosial,  pengalaman  epistemik  dan  pengalaman  terwujud berpenaruh terhadap pembentukan consumer engagement pengguna layanan seluluer di Indonesia. Berdasarkan uji T pada data pada tabel 2, diperoleh hasil bahwa terdapat dua hipotesis yang diterima dan dua hipotesis  yang ditolak. Hipotesis yang diterima adalah bahwa  pengalaman  sosial  dan  pengalaman  terwujud  berpengaruh  pada  pembentukan consumer engagement pada pengguna layanan operator seluler di Indonesia. Sedangkan pengalaman perseptual dan pengalaman epistemik tidak berpengaruh pada pembentukan consumer engagement pengguna layanan operator seluler.
Hasil  ini  memiliki  kesesuaian  dengan  hasil  yang  diperoleh  dari  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Tafesse  pada  tahun  2016  dimana  pengalaman  sosial memiliki  pengaruh  pada  pembentukan  consumer  engagement  melalui  media  social facebook.  Engagement  yang  dilakukan  oleh  pengguna  media  sosial  berdasarkan  hasil penelitian  Tafesse  dilihat  dari  kecenderungan  mereka  untuk  menekan  fitur  like  dan membagikan  konten-konten  di  media  sosial  yang  memiliki  konten  sosial  di  dalamnya kepada orang lain.
Hasil  yang  berbeda  didapatkan  dari  hasil  uji  pengaruh  pengalaman  perseptual  dan pengalaman  epistemik  pada  penelitian  ini  yang  tidak  berpengaruh  pada  pembentukan consumer  engagement.  Hasil  ini  berbeda  dari  hasil  penelitian  Tafesse  dimana pengalaman  perseptual  dan  epistemik  berpengaruh  pada  pembentukan  consumer engagement.  Hasil  yang  berbeda  belum  dapat  dibandingkan  langsung  mengapa  terjadi perbedaan  hasil  yang  terjadi  karena  jenis  penelitian  tang  dilakukan  Tafesse menggunakan  metode  analisis  isi  sedangkan  penelitian  ini  menggunakan  penelitian survei.  Kemungkinan  yang  dapat  diajukan  untuk  hubungan  tidak  berpengaruhnya pengalaman  perseptual  dan  epistemik  terhadap  pembentukan  consumer  engagement  di industri seluler ini disebabkan karena karakter pengguna media sosial di Indonesia yang sudah sangat terbiasa dengan konten-konten yang didalamnya berisikan foto, video dan informasi  produk  sehingga  konten-konten  tersebut  tidak  menarik  lagi.  Namun,  hal  ini

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
memerlukan  penelitian  lebih  lanjut  untuk  mengetahui  sebab  pasti  mengapa  terjadi perbedaan hasil ini.
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  adanya  hubungan  pengaruh  antara pengalaman  terwujud  terhadap  consumer  engagement  yang  berbeda  dengan  hasil penelitian  Tafesse.  Penelitian  Tafesse  mnemukan  bahwa  pengalaman  terwujud  tidak berpengaruh  pada  consumer  engagement  sedangkan  hasil  penelitian  ini  menunjukkan adanya  pengaruh  antara  pengalaman  terwujud  terhadap  consumer  engagement.  Hasil penelitian  ini  dapat  dijadikan  rujukan  bahwa  pengalaman  terwujud  di  media  sosial dengan  membuat  konten-konten  interaktif  di  dalamnya  menumbuhkan  keterlibatan konsumen pada merek.

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan data penelitian, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
1. Pengalaman  perseptual  tidak  berpengaruh  pada  pembentukan consumer engagement di laman Facebook operator seluler Indonesia.
2. Pengalaman sosial berpengaruh pada pembentukan consumer engagement di laman Facebook operator seluler Indonesia.
3. Pengalaman epistemik tidak berpengaruh pada pembentukan consumer engagement di laman Facebook operator seluler Indonesia.
4. Pengalaman  terwujud  berpengaruh  pada  pembentukan consumer engagement di laman Facebook operator seluler Indonesia.
Hasil penelitian ini tidak sepenuhnya mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dijadikan rujukan, dimana pada penelitian terdahulu, pengalaman perseptual, sosial, dan epistemik  berpengaruh  pada consumer engagament,  sedangkan  pengalaman  terwujud tidak  berpengaruh  pada consumer  engagement .  Perbedaan  pendekatan  dan  obyek penelitian dapat menjadi penyebab terjadinya hasil yang berbeda.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Aaty, A., &  Koshy, S. (2015). The Use of  Facebook as a Consumer Engagement Tool by  Newspapers  in  the  UAE:  An  Exploratory  Study. Journal  of  Media  and  Mass Communication , 1(2), 90-96.
Baldus,  B.J.,  Voorhees,  C.  &  Calantone,  R.  (2015).  Online  Brand  Community Engagement: Scale Development and Validation. Journal of Business Research, Vol. 68 No. 5, 978-985
Brakus, J. J., Schmitt, B.  H. & Zarantonello,  L.  (2009).  Brand experience:  What Is It? How  Is  It Measured? Does  It  Affect  Loyalty? Journal of Marketing, Vol. 73 No. 3, 52-68.
Ceyhan,  Ayben.  (2019).  The  Impact  of  Perception  Related  Social  Media  Marketing Applications  on  Consumers’  Brand  Loyalty  and  Purchase  Intention.  Emerging Market Journal, Vol 9, No. 1.
Chaffey, D. (2011). E-business & e-Commerce Management. Pearson Education.
Chaffey,  D.,  &  Smith,  P.  (2008).  Emarketing  Excellence:  Planning  and  Optimizing Your Digital Marketing. Routledge.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Dessart,  L.,  Veloutsou,  C.  &  Morgan-Thomas,  A.  (2016).  Capturing  Consumer Engagement:  Duality,  Dimensionality  and  Measurement.  Journal  of  Marketing Management, Vol. 32 No. 5/6, 399-426.
Harmeling,  Colleen  M.,  Moffet,  Jordan  W.,  Arnold,  Mark  J.,  &  Carlson,  Brad  D.
(2017).  Toward  a  Theory  of  Consumer  Engagement  Marketing.  Journal  of  the Academy Marketing Science 45: 312-335.
Hutter, K., Hautz, J., Dennhardt, S., & Füller, J. 2013. The Impact of User Interactions in Social Media on Brand Awareness and Purchase Intention: The Case of MINI on Facebook. Journal of Product & Brand Management, 22(5): 342–351.
Indonesia  Digital  2019:  Media  Sosial.  Liputan  Khusus  Internet  2019.  Diunduh  dari https://websindo.com/indonesia-digital-2019-tinjauan-umum/
Jaakkola,  Elina.,  &  Alexander,  Matthew.  2014.  The  Role  of  Consumer  Engagement Behavior  in  Value  Co-Creation:  A  Service  System  Perspective.  Journal  of  Service Research 17 (3).
Jayasingh,  S.,  &  Venkantesh,  R.  2015.  Consumer  Engagement  Factors  in  Facebook Brand Pages. Asian Social Science, 11(26), 19-29
Johnston,  Kim.  A.,  &  Taylor,  Maureen.  2018.  The  Handboook  of  Communication Engagement. Hoboken: Wiley Blackwell
Kumar,  V.,  &  Pansari,  Anita.  2016.  Competitive  Advantage  Through  Engagement. Journal of Marketing Research Vol. 53 No. 4, 497-514
Parent, M., Plangger,  K., &  Bal,  A. 2011. The New WTP:  Willingness To Participate. Business Horizons, 54(3): 219–229.
Roberts, R. R., & Kraynak, J.. 2008. Walk like a Giant, Sell Like a Madman. Hoboken: Wiley.
Schivinski,  Bruno.,  &  Dabrowski,  Darius.  (2014).  The  Effect  of  Social  Media Communication  on  Consumer  Perception  of  Brands.  Journal  of  Marketing Communication. Https://doi.org/10.1080/13527266.2013.871323
Tafesse, W. (2016). An Experiental Model of Consumer Engagement in Social Media. Journal of Product and Brand Management. 25(5), 424-434.
Tafesse,  W.,  &  Wien,  A.  (2017).  A  Framework  for  Categorizing  Social  Media  Posts. Cogent Business & Management. 4(1), 1-22.
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Consumer engagement: Exploring Consumer  Relationships  beyond  Purchase.  Journal  of  Marketing  Theory  and Practice, Vol. 20 No. 2, 122-146.
Zaglia,  M.,  E.  (2013).  Brand  Communities  Embedded  in  Social  Networks.  Journal  of Business Research, 66, 216-223. http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.07.015