Value : Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 19 (1), Hal. 242 - 255 p-ISSN: 1979-0643 e-ISSN: 2685-7324
Loyalitas  Mahasiswa  dan  Alumni  dipengaruhi  oleh  Service  Quality  dan  Brand Engagement
Bramantiya Wisnu Mukti 1 Lindiawati 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hayam Wuruk Perbanas Email : 2020210390@students.perbanas.ac.id
2 Fakultas Eknomi dan Bisnis, Universitas Hayam Wuruk Perbanas Email : lindi@perbanas.ac.id
Diterima: 1 Januari 2024 Direview: 16 Januari 2024 Dipublikasikan: 8 Februari 2024

## Abstract
This research aims to examine the impact of service quality on brand loyalty among students and alumni of Universitas Hayam Wuruk Perbanas. In the face of these circumstances, maintaining the loyalty of students  and alumni  becomes  crucial for  the  university.  Service  quality  is  considered  a  key  element influencing  loyalty,  with  brand  engagement  seen  as  a  crucial  mediator.  The  study  involves  412 respondents from students and alumni of Universitas Hayam Wuruk, employing Structural Equation Modeling (SEM) through WarpPLS software. The results demonstrate a positive and significant impact of service quality on brand engagement and brand loyalty. Furthermore, brand engagement plays a mediating role between service quality and brand loyalty. The implications suggest that organizations need  to  focus  on  enhancing  service  quality  and  brand  engagement  to  elevate  brand  loyalty  among students  and  alumni.  This  research  contributes  by  examining  the  role  of  brand  engagement  as  a mediator in the context of higher education in Indonesia.
Keywords: service quality, brand engagement, brand loyalty.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan menguji dampak kualitas layanan terhadap loyalitas merek pada mahasiswa dan alumni Universitas Hayam Wuruk Perbanas. Menghadapi kondisi ini, menjaga loyalitas mahasiswa dan alumni menjadi krusial bagi perguruan tinggi. Kualitas layanan dianggap sebagai elemen kunci yang memengaruhi loyalitas, dengan keterlibatan merek dianggap sebagai mediator yang penting. Penelitian ini  melibatkan  412  responden  dari  mahasiswa  dan  alumni  Universitas  Hayam  Wuruk,  menerapkan Structural  Equation  Modeling  (SEM)  melalui  software  WarpPLS.  Hasilnya  menunjukkan  dampak positif  dan  signifikan  kualitas  layanan  terhadap  keterlibatan  merek  dan  loyalitas  merek.  Selain  itu, keterlibatan  merek  berperan  sebagai  mediator  antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas  merek. Implikasinya, perusahaan perlu fokus pada peningkatan kualitas layanan dan keterlibatan merek untuk meningkatkan loyalitas merek di kalangan mahasiswa dan alumni. Penelitian ini memberikan kontribusi dengan  menguji  peran  keterlibatan  merek  sebagai  mediator  dalam  konteks  pendidikan  tinggi  di Indonesia.
Kata kunci: kualitas layanan, keterlibatan merek, loyalitas merek.

## PENDAHULUAN
Pendidikan tinggi di Indonesia semakin berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Banyak universitas  dan  perguruan  tinggi  yang  bermunculan  dan  menawarkan  berbagai  program  studi  yang menarik bagi calon mahasiswa. Namun, dengan semakin banyaknya pilihan universitas dan perguruan tinggi,  persaingan  di  antara  mereka  semakin  ketat.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  universitas  dan perguruan tinggi untuk mempertahankan dan meningkatkan service quality di kalangan mahasiswa dan alumni,  hal  ini  seiring  dengan  pendapat (Arman  &  Shabbir,  2020) .  Kualitas  pelayanan  mempunyai dampak positif terhadap loyalitas merek karena orang yang mengalaminya kualitas layanan yang lebih baik setia pada merek. Sehingga service quality berpengaruh untuk brand loyalty kampus.
Perguruan Tinggi Swasta (PTS) dijalankan oleh kelompok atau individu yang harus mendapatkan izin  dari  menteri  atau  pemerintah  setempat.  Sebagian  besar  badan  penyelenggara  perguruan  tinggi swasta  adalah  yayasan  atau  organisasi  pendidikan  yang  diatur  oleh  undang-undang.  Mereka  harus mematuhi regulasi dan standar yang berlaku dalam dunia pendidikan tinggi. Perguruan tinggi swasta memiliki prosedur penerimaan mahasiswa yang berbeda dengan perguruan tinggi negeri (PTN). Mereka biasanya  memiliki  jalur  seleksi  yang  berfokus  pada  prestasi  akademik,  ujian  tertentu,  atau  bahkan undangan  langsung  untuk  mendaftar.  Perguruan  tinggi  swasta  memiliki  otonomi  lebih  besar  dalam menentukan prosedur seleksi mahasiswa mereka. Selain itu, perguruan tinggi swasta seringkali aktif dalam  melakukan  berbagai  kegiatan  kerjasama  dengan  sekolah  menengah  lainnya,  seperti  sekolah menengah atas (SMA), untuk memperluas jangkauan mereka dan menjalin kemitraan yang bermanfaat . Perguruan  tinggi  menghadapi  tantangan  keberlanjutan  akibat  faktor  eksternal  dinamis  seperti persaingan  yang  semakin  ketat,  perubahan  perilaku,  dampak  negatif Covid -19,  dan  perkembangan media sosial yang memberikan alternatif karier tanpa melibatkan pendidikan tinggi. Perguruan tinggi saat ini menghadapi tantangan keberlanjutan yang signifikan, dipengaruhi oleh faktor eksternal  yang dinamis  dan  kompleks.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memahami  dampak  secara  langsung  maupun tidak langsung mengenai dampak dari faktor-faktor tersebut terhadap keberlanjutan perguruan tinggi.
Dengan  demikian,  konsep  kualitas  layanan  aplikasi  yang  penting  dalam  konteks  Universitas Hayam  Wuruk  Perbanas  untuk  membangun  loyalitas.  Penggunaan  variabel  ini  bertujuan  untuk mengukur  sejauh  mana  yang  diberikan  kepada  mahasiswa  dan  alumni  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasan  mereka.  Aspek-aspek  yang  dapat  dipertimbangkan  termasuk  fasilitas  kampus,  metode pembelajaran,  dukungan  kegiatan,  dan  bahkan  hasil  karir  alumni.  Ini  sangat  penting  karena  dapat membentuk  pandangan  positif  mahasiswa  dan  alumni  terhadap  universitas.  Ketika  universitas memberikan  layanan  dengan  kualitas  yang  unggul,  mahasiswa  akan  cenderung  memanfaatkannya secara optimal. Selain itu, pengalaman positif ini juga dapat menjadi daya tarik bagi individu lain yang tertarik untuk menggunakan layanan universitas.
Pada  tahun  2021,  berdasarkan  Surat  Keputusan  Kementerian  Pendidikan  dan  Kebudayaan (Kemdikbud) Republik Indonesia Nomor: 126/E/O/2021 tanggal 9 April 2021 tentang Izin Perubahan Bentuk Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Di Kota Surabaya Menjadi Universitas Hayam Wuruk Perbanas  telah  diterima.  Kini,  Universitas  Hayam  Wuruk  Perbanas  memiliki  dua  fakultas,  yaitu: Fakultas  Ekonomi  &  Bisnis  dan  Fakultas  Teknik  &  Desain.  Untuk  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis menaungi  6  program  studi,  yaitu:  Magister  Manajemen,  Sarjana  Akuntansi,  Sarjana  Manajemen, Sarjana  Ekonomi  Syariah,  Diploma  3  Akuntansi,  dan  Diploma  3  Perbankan  dan  Keuangan.  Pada Fakultas  Teknik  dan  Desain  terdapat  tiga  program  studi  baru,  yakni:  Sarjana  Informatika,  Sarjana Sistem informasi, Sarjana Desain serta Komunikasi Visual.
Selama  ini  sebagian  besar  penelitian  tentang  loyalitas  dilakukan  pada  industri  jasa  dan  produk barang yang mahal ( high involvement product ). Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan  yang  sistematis  merupakan  payung  yang  menentukan  dalam  menindaklanjuti  komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen (Aryani &  Rosinta,  2010) ,  dan  kualitas  pelayanan  sangat  erat  hubungannya  dengan  kepuasan  pelanggan. Kemajuan sebuah perusahaan salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam melayani konsumennya (Riyani dkk., 2021) . Namun menurut Rather & Camilleri (2019) dalam penelitian yang meneliti  industi jasa  jasa yang  memerlukan  perhatian  yang tinggi  pada  konsumen  yang ,  diperlukan keeratan  hubungan  antara  konsumen  dengan  produk/  brand.  Merujuk  penelitian Rather  &  Camilleri (2019) ,  industri  pendidikan  tinggi  adalah  industri  yang  tidak  cukup  hanya  dengan  mengandalkan layanan jasa, namun memerlukan keeratan hubungan antara mahasiswa dengan pihak kampus (dosen dan  layanan  karyawan)  .  Oleh  karena  itu  penelitian  sekarang  ini  menggunakan  variabel  brand
engagement  yang  memediasi  pengaruhi  service  quality  pada  loyalitas.  Oleh  karena  itu  Universitas Hayam Wuruk Perbanas harus memberikan service quality terhadap pelanggan seperti layanan terpadu, karyawan dan dosen yang baik dalam pelanggan. Peran brand engagement juga sangat penting. Brand engagement adalah  keterikatan  pelanggan,  tingkat  keterlibatan  dan  keterikatan  emosional  pelanggan terhadap  merek.  Hal  ini  mencakup  perasaan,  keyakinan,  dan  hubungan  emosional  yang  dibangun pelanggan  dengan  merek (Waqas,  2021) .  Mediasi brand  engagement sangat  menarik  untuk  melihat sejauh  mana  layanan  dengan  merek  universitas  mempengaruhi  tingkat  keterlibatan  pelanggan,  yang kemudian memengaruhi Brand Loyalty . Peran kampus dalam membangun brand loyalty pada mahasiswa dan alumni sangat krusial bagi keberhasilan  perguruan  tinggi.  Mahasiswa  dan  alumni  yang  loyal  cenderung  memberikan feedback positif  dan  merekomendasikan  perguruan  tinggi  kepada  orang  lain,  yang  pada  gilirannya  dapat meningkatkan citra dan reputasi perguruan tinggi tersebut. Brand loyalty merupakan pada keterikatan seseorang pada suatu merek, dan ini merupakan aspek kunci dalam manajemen merek (Shaalan et al, 2022) . Dalam upaya membangun keterlibatan pelanggan dengan merek brand engagement , perguruan tinggi perlu fokus pada pengembangan pengalaman positif yang dirasakan oleh mahasiswa dan alumni. Keseluruhan pengalaman merek tersebut memainkan peran sentral dalam memediasi hubungan antara pengalaman  merek  dan  tingkat  loyalitas  merek  di  lingkungan  universitas.  Dengan  menciptakan pengalaman  merek  yang  positif  dan  mendorong  keterlibatan  merek,  universitas  dapat  meningkatkan tingkat  loyalitas  merek  di  kalangan  mahasiswa  dan  alumni,  yang  pada  akhirnya  akan  memperkuat reputasi merek mereka. penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap brand loyalty, dengan keterilibatan merek sebagai pemediasi. Dengan demikian, penelitian ini memiliki urgensi  dalam  mendukung  pengembangan  strategi  dan  kebijakan  perguruan  tinggi  agar  dapat beradaptasi  secara  efektif  dengan  dinamika  lingkungan  pendidikan  serta  meningkatkan  kualitas  dan reputasi institusi di mata mahasiswa, alumni, dan masyarakat umum.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS Teori Planned of Behavior
Teori  Perilaku  Terencana  (TPB)  adalah  teori  psikologis  yang  bertujuan  untuk  menjelaskan  dan memprediksi  perilaku  manusia.  Dikembangkan  oleh Ajzen  (1991) ,  TPB  merupakan  perluasan  dari Teori Tindakan Terencana (TRA) dan banyak digunakan dalam berbagai bidang salah satunya adalah pemasaran.

## Service quality
Pemberian  layanan  yang  dirasakan  berbeda  dari  produsen  ke  produsen  dan  dari  pelanggan  ke pelanggan  mencerminkan  persepsi  terhadap  kualitas  layanan,  pengalaman  pelanggan  yang  lebih konsisten dan membangun loyalitas yang kuat Rather & Camilleri (2019) . Adapun dari Ashraf et al. (2018) kualitas  layanan  didefinisikan  dengan  baik  oleh Bitnver  dan  Hubbert  (1994) sebagai “Kepentingan  konsumen  kesan  keseluruhan  tentang  keunggulan  relatif  organisasi  dan  layanannya”. Service  quality dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas pelayanan  nyata  yang  pelanggan  terima  dari  penyaji  layanan.  Apabila  kenyataan  lebih  dari  yang diharapkan  olehpelanggan,  maka  pelayanan  dapat  dikatakan  bermutu,  sedangkan  apabila  kenyataan kurang dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu (Zeithaml et  al.,  1990) Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  utama  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan (Woen  &  Santoso,  2021) ,  sehingga  dalam  penelitian (Arman  &  Shabbir,  2020) juga  menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas merek. Menurut Amoako et al. (2023) , kualitas pelayanan di lingkungan siswa dapat diklasifikasikan ke dalam tiga aspek utama, yakni pelayanan  akademik,  pelayanan  administrasi,  dan  bukti  fisik.  Pelayanan  akademik  melibatkan penyediaan  materi  pembelajaran  berkualitas  bagi  mahasiswa  dan  alumni,  serta  variasi  metode pembelajaran  yang  mendukung  kepuasan  mereka  terhadap  lembaga  pendidikan.  Ini  mencakup kemudahan  akses  terhadap  materi e-book ,  kemudahan  pencarian  jurnal,  dan  penjelasan  materi  yang jelas  oleh  tim  pengajar.  Sementara  itu,  pelayanan  administrasi  mencakup  layanan  yang  diberikan kepada  mahasiswa  dan  alumni  dalam  memproses  dokumen  yang  dibutuhkan  selama  kegiatan perkuliahan di kampus, termasuk kemudahan akses pembayaran kewajiban keuangan. Aspek terakhir, yaitu bukti fisik, mencakup ketersediaan sarana dan prasarana pendukung dalam kegiatan pembelajaran, seperti  penyediaan  ruang  kelas  yang  nyaman  dan  kemudahan  penggunaan  perpustakaan.  Semua  ini
berkontribusi  pada  pembentukan  kualitas  layanan  sebagai  faktor  kunci  yang  mendukung  hubungan yang  kuat  antara  mahasiswa  dan  alumni  dengan  lembaga  pendidikan  mereka.  Pentingnya  kualitas layanan ini juga diperkuat oleh pendekatan brand engagement.

## B rand Engagement
Menurut (Waqas, 2021) , brand engagement dapat didefinisikan sebagai usaha kognitif, emosional, dan  perilaku  konsumen  untuk  berinteraksi  dengan  merek  yang  mereka  gunakan.  Dalam  konteks perguruan tinggi, brand engagement merujuk pada keterikatan mahasiswa secara kognitif, emosional, dan perilaku terhadap sumber daya yang terkait dengan pengalaman pendidikan mereka di perguruan tinggi (Waqas,  2021) .  Definisi  ini  juga  diterapkan  dalam  studi  oleh Sohaib  et  al.  (2023) ,  yang menjelaskan bahwa brand engagement adalah gabungan dari faktor afektif, kognitif, dan perilaku yang mendalam dalam interaksi konsumen dengan suatu merek.
Brand  engagement menurut Wijaya  (2019) adalah  sebagai  sikap,  perilaku,  dan  tingkat keterhubungan  antara  pelanggan  dengan  produk  atau  suatu  merek  perusahaan.  Keterlibatan  merek menurut Wijaya (2019) menyatakan bahwa brand engagement merupakan konstruksi emosional yang terjadi di bawah level kesadaran. Islam et al. (2014) dalam Wijaya (2019) menganalisis adanya tiga dimensi Brand Engagement , yaitu aspek kognitif, emosional, dan behavioral. Menurut Kusumah dkk. (2020) , inovasi dalam layanan tidak hanya menciptakan kualitas yang baik, tetapi juga  membangun keterlibatan  yang  positif  antara  konsumen  dan  merek.  Menurut Santini  et  al.  (2020) berpendapat Meskipun konsumen merasa terlibat dengan merek dan menimbulkan rasa, keterlibatan merek dianggap penting dalam konsumen untuk memilih suatu merek

## Brand Loyalty
Brand loyalty adalah Loyalitas merek dapat diartikan sebagai komitmen yang sangat kuat untuk secara konsisten membeli produk atau layanan di masa mendatang, bahkan dalam situasi yang dapat mempengaruhi perilaku beralih, seperti pengaruh situasional dan upaya pemasaran (Teeroovengadum et al., 2019) .Dalam konteks loyalitas mahasiswa di tingkat pendidikan tinggi, ini mencakup perilaku seperti memberikan rekomendasi positif melalui word-of-mouth terkait universitas, merekomendasikan universitas  kepada  orang  lain,  dan  memilih  untuk  kembali  ke  universitas  yang  sama  di  masa  depan (Teeroovengadum et al., 2019) . Brand  Loyalty mencerminkan  preferensi  konsumen  terhadap  suatu  merek,  yang  termanifestasi dalam keinginan mereka  untuk terus  melakukan  pembelian dari merek  tersebut.  Ini mencakup  sikap positif  dan  kesetiaan  yang  konsisten  yang  dimiliki  oleh  konsumen  terhadap  suatu  merek  atau perusahaan. Loyalitas merek menggambarkan tingkat keterikatan individu pada suatu merek tertentu, dan menjadi aspek penting dalam manajemen merek (Shaalan et al., 2020) . Membeli produk dan jasa, menggambarkan  kepada  orang  lain  dan  menunjukkan  seberapa  loyalitas  konsumen  terhadap  merek (Pratama  dkk.,  2019) .  Menurut  penelitian Ebrahim  (2019) ,  loyalitas  konsumen  adalah  sejauh  mana konsumen membeli kembali suatu merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran konsumen beralih ke  merek  atau  produk  yang  lain (Haryanto  &  Manurip.,  2011) .    Loyalitas  pelanggan  juga  sangat berharga untuk suatu merek manakala pelanggan tetap setia (Dwivedi, 2015) . Loyalitas sikap mencakup komitmen yang dimiliki konsumen terhadap fokusnya merek dan niat untuk membeli kembali merek tersebut (Leckie et al., 2016) . Penelitian menurut Atulkar Sunil (2020) loyalitas merek yang sejati terjadi ketika  pelanggan  cenderung  memiliki  faktor  keterikatan  emosional.  Berdasarkan  definisi  ini,  dapat disimpulkan  bahwa Brand  Loyalty merupakan  hasil  dari  kepuasan  konsumen  yang  berkelanjutan terhadap  suatu  merek,  yang  mendorong  kecenderungan  untuk  terus  memilih  merek  tersebut  dalam pembelian dan menghindari merek pesaing

## Hipotesis Penelitian Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyalty
Penelitian (Arman  &  Shabbir,  2020) ,  menjelaskan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Dalam hal ini, kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator antara kualitas layanan dan loyalitas merek. Artinya, semakin tinggi kualitas layanan yang  diberikan  oleh  merek,  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan,  dan  semakin  tinggi  pula  loyalitas merek.  Oleh  karena  itu,  peningkatan  kualitas  layanan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  merek.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  adalah  faktor  penting  dalam  mempengaruhi  loyalitas  merek,  dan  menurut Natanael  (2019) . Service  quality memberikan    nilai    tambah  untuk    suatu  merek. Service  quality yang    baik    akan memberikan  alasan  kepada  konsumen untuk  membeli  suatu merek dan  membuat  perbedaan  dari kompetitor  lainnya.  Dengan demikian  dapat  dinyatakan  bahwa service quality memberikan  pengaruh positif    terhadap brand  loyalty .  Dengan  demikian,  menciptakan service  quality yang  positif  dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan merupakan strategi penting dalam mencapai brand loyalty yang tinggi. Hubungan pengaruh ini direpresentasikan dalam hipotesis berikut ini.
H1 : Service Quality berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty

## Pengaruh Service Quality terhadap Brand Engagement
Berdasarkan  variabel Service  Quality dapat  menjadi  variabel  untuk  mengukur  seberapa  puas pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Adapun yang dapat mengukur service quality yang dapat berpengaruh terhadap Brand Engagement . Menurut Prasojo (2020) , yaitu: 1) Physical Aspects yaitu  fokus  pada  elemen  fisik  atau  yang  terkait  dengan  penyediaan  layanan.  Melibatkan  penilaian terhadap fasilitas fisik, peralatan, dan tampilan visual yang digunakan dalam penyediaan layanan. 2) Reliability yaitu menilai kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan yang konsisten dan dapat diandalkan. Pelanggan ingin yakin bahwa layanan yang dijanjikan akan diberikan sesuai dengan komitmen  waktu  dan  kualitas  yang  diharapkan,  dan  3) Personal  Interaction yaitu  berkaitan  dengan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan secara langsung. Melibatkan kemampuan staf atau personel untuk berinteraksi dengan pelanggan secara positif, ramah, dan membantu. Menurut Prentice et al. (2019) layanan yang diberikan berkualitas dapat membentuk keterikatan atau ikatan emosional mereka terhadap merek (brand engagement). Dengan demikian dapat dilihat bahwa service quality dan brand  engagement merupakan  variabel  yang  terhubung  untuk  melakukan  analisis  terhadap  tingkat keeratan  pelanggan  dengan  dicirikan  memiliki  dimensi  pengukuran  yang  dapat  menjadi  alat  ukur terhadap merek. Hubungan pengaruh ini direpresentasikan dalam hipotesis berikut ini.
H2 : Service Quality berpengaruh positif terhadap Brand Engagement .

## Pengaruh Brand Engagement terhadap Brand Loyalty
Menurut penelitian Rather & Camilleri (2019) terdapat pengaruh positif antara brand engagement dan brand  loyalty .  Dalam  penelitian  tersebut,  ditemukan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat brand engagement dari konsumen, semakin tinggi pula tingkat brand loyalty yang dimiliki oleh konsumen terhadap  merek  tersebut.  Indikator  dari brand  engagement dalam  penelitian  tersebut  adalah brand identification dan brand  engagement. Sedangkan  indikator  dari brand  loyalty adalah  niat  untuk membeli  ulang  dan  rekomendasi  merek  kepada  orang  lain.  Keterlibatan  merek  mempunyai  dampak yang  signifikan  terhadap  loyalitas  merek. Aprilia  dan  Komariah  (2022) .  Menurut Jayasingh  (2019) kepuasan  konsumen  sebagai  hasil  dari  keterlibatan  konsumen,  ketika  konsumen  terlibat  dan berpartisipasi  aktif,  mereka  lebih  cenderung  merasakan  manfaat  atau  nilai  atau  nilai  yang  membuat mereka puas dan lebih setia terhadap merek. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semakin kuat keterlibatan konsumen terhadap merek, semakin besar kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan setia Universitas Hayam Wuruk Perbanas tersebut dan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.Hubungan pengaruh ini direpresentasikan dalam hipotesis berikut ini.
H3 : brand engagement berpengaruh positif signifikan terhadap Brand loyality Mahasiswa dan Alumni Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya.

## Pengaruh Brand loyalty dan Service Quality yang dimediasi oleh Brand Engagement
Brand Loyalty (loyalitas merek) adalah ukuran keterikatan yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek, memotivasi pelanggan untuk menunjukkan perilaku pembelian yang konsisten dari merek yang disukai (Li  et  al.,  2020) . Service  quality didefinisikan  sebagai  hasil  dari  perbandingan  ekspektasi harapan dengan dengan persepsi suatu kinerja (Zeithaml et al., 1990) . Dengan  demikian, ketika kualitas layanan  meningkat,  pelanggan  cenderung  merasa  lebih  puas  dan  cenderung  menunjukkan  perilaku pembelian yang konsisten, yang merupakan manifestasi dari loyalitas merek. Keterlibatan merek, dalam hal ini, dapat menjadi faktor yang memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas merek. Pelanggan  yang  merasa  sangat  terlibat  dengan  merek  cenderung  lebih  kuat  dalam  mempertahankan loyalitas mereka terhadap merek, karena mereka memiliki hubungan emosional yang kuat dengan merek tersebut. Hubungan pengaruh ini direpresentasikan dalam hipotesis berikut ini.
H4 : Brand  engagement sebagai  pemediasi  berpengaruh  positif  terhadap service  quality dan brand loyalty .
Gambar 1. Model Penelitian
Sumber : Data diolah (2023)

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  penelitian  ini merupakan  penelitian  konklusif    karena  menguji  hipotesis  yang  dikembangkan  yakni  untuk menunjukkan  hubungan  kausalitas  antara service  quality , brand  engagement ,  dan brand  loyalty . Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer ialah data yang asalnya didapatkan langsung dari obyek  yang  sedang  diteliti  dan  diberikan  kepada  pengumpul  data  secara  langsung  ( Sugiyono,  2015: 128) . Data  primer  pada  penelitian  ini  didapatkan  oleh  peneliti  dari  kuesioner  yang  telah  diisi  oleh responden, yang berupa identitas dan respon dari responden. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa dan  alumni  Universitas  Hayam  Wuruk  Perbanas  dengan  jumlah  sampel  yang  diambil  sebanyak  412 responden  dengan  metode probability  sampling dengan  teknik  pengambilan  sampel proportional random sampling ( Ferdinand, 2014: 171-179 ; Malhotra, 2010: 376-379 )
Data  yang  dihasilkan  digunakan  untuk  menguji  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner  dengan melakukan uji outer model seperti yang dijelaskan oleh (Solimun dkk., 2017) . Evaluasi outer model dilakukan  untuk  menilai  validitas  dan  reliabilitas  dari  indikator  yang  mengukur  variabel-variabel penelitian, sejalan dengan konsep yang dijelaskan oleh (Ghozali & Latan, 2014) . Uji validitas bertujuan untuk  menilai  sejauh  mana  indikator  atau  item  mampu  mengukur  variabel-variabel  penelitian. Sementara  itu,  uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  konsistensi  kehandalan  indikator  dalam membentuk  variabel,  dilihat  dari  konsistensi  respon  antar  responden  terhadap  indikator  variabel (Ghozali & Latan, 2014) .
Validitas  indikator  dievaluasi  dengan  melihat  nilai-nilai Loading  Factor (LF)  dan Average Variance Extract (AVE), sementara reliabilitas dianalisis dengan melihat nilai Composite Reliability (CR) dan Cronbach's Alpha. Analisis data penelitian ini menggunakan persamaan struktural (Structural Equation Model) dengan menggunakan SEM-WarpPLS. Analisis mencakup tahap kesesuaian model
(model  fit)  dan  analisis  model  struktural  (inner  model).  Dalam  menguji  model  penelitian,  hasil pengujian hipotesis dan nilai koefisien regresi dipresentasikan (Solimun dkk., 2017)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan data untuk penelitian ini melibatkan 412 mahasiswa dan alumni universitas hayam wuruk  perbanas  Surabaya.  Mayoritas  responden  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  (72%).  Prodi terbanyak yang dipilih oleh mahasiswa dan alumni adalah manajemen (60%).
Tabel 1. karakteristik responden Intervals Amount % Status Mahasiswa Alumni 272 140 66% 34% Prodi S1 Manajemen S1 Akuntansi S1 Ekonomi Syariah Magister Manajemen 249 135 12 16 60% 33% 3% 4% Mahasiswa Berdasarkan Angkatan 2018 2019 2020 2021 2022 7 10 90 69 96 3% 4% 33% 25% 35% Alumni Berdsarkan Tahun Lulus 2014 2016 2018 2019 2020 2021 2022 16 11 8 5 27 38 35 11% 8% 6% 4% 19% 27% 25%
Sumber: Data diolah (2023)
Kategori  responden  terbagi  menjadi  mahasiswa  dan  alumni.  Pada  bagian  mahasiswa  aktif menunjukkan  tahun  angkatan  mulai  2018-2022.  Data  mahasiswa  aktif  terbanyak  diperoleh  dari angkatan 2020 yaitu sebanyak 33% dari 272 responden mahasiswa. Pada bagian alumni, diperoleh data berdasarkan  tahun  lulus  dari  2014,2016,  serta  2018-2022.  Data  alumni  berdasarkan  tahun  lulus terbanyak diperoleh dari tahun 2021 yaitu sebanyak 27% dari 140 responden alumni. Hasil data yang tardapat  nilai mean dari  3  variabel  yaitu service  quality 4,49  sangat  setuju, brand  engagement 4,47 sangat setuju, dan brand loyalty 4,50 sangat setuju.

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  item-item  kuesioner  sudah  mengukur variabelnya. Dalam WarpPLS, uji validitas dan realibilitas dilakukan dengan uji outer model Dimana hasilnya untuk  melihat  validitas  item  adalah  dari  nilai Loading  Factor (LF ),  Cross  Loading  Factor , serta nilai Average Variance Extracted (AVE). Parameter yang diacu adalah LF harus di atas 0,4;  LF > Cross LF, serta AVE > 0,5. Berikut adalah hasil pengujian validitas dengan skor LF dan Cross LF.
Tabel 2. Loading Factor & Cross Loading Factor Indicators Service Quality (sq) Brand Engangement (beg) Brand Loyalty (bl) sq.1 (0.640) 0.684 -0.072 sq.2 (0.765) -0.109 0.035 sq.3 (0.746) -0.82 0.182 sq.4 (0.682) 0.011 -0.252
sq.5 (0.716) 0.153 0.242 sq.6 (0.758) -323 0.067 sq.7 (0.662) 0.445 0.367 sq.8 (0.641) -0.315 -0.218 Sq.9 (0.670) -0.386 -0.325 beg.1 -0.148 (0.768) 0.025 beg.2 0.558 (0.661) -0.028 beg.3 -0.341 (0.767) 0.152 beg.4 0.486 (0.494) 0.011 beg.5 0.020 (0.736) 0.343 beg.6 0.430 (0.758) -0.003 beg.7 -0.630 (0.663) -0.043 beg.8 0.652 (0.611) -0.186 beg.9 -0.189 (0.807) 0.217 beg.10 -0.086 (0.730) -0.185 beg.11 0.166 (0.693) -0.160 beg.12 0.249 (0.645) -0.364 beg.13 -0.341 (0.605) 0.500 beg.14 -0.134 (0.788) -0.284 beg.15 0.049 (0.690) -0.306 beg.16 -0.0434 (0.744) 0.269 bl.1 -0.083 0.289 (0.800) bl.2 0.152 -0.273 (0.866) bl.3 -0.263 0.176 (0.584) bl.4 0.102 -0.113 (0.864) Sumber: Data diolah (2023)
Pada tabel 2 diketahui bahwa semua loading factor (LF) semua item variable sudah lebih besar dari 0,4, meskipun terdapat 1 item yang nilai loading factor nya lebih kecil dari nilai cross loading factor yaitu  Sq.1  (0.640)  <  0.684,  namun  dari  pendekatan  nilai  LF  sudah  bisa  dipakai  dasar  untuk menunjukkan bahwa item instrumen penelitian sudah valid. Nilai AVE SQ dan BEG masih < 0.5 namun apabila CR lebih tinggi dari 0.6 dan validitas konvergen memenuhi syarat, maka nilai AVE variable tersebut  masih  diperbolehkan.  Hasil  uji  nilai  composite  reliability  sebesar  >  0,7.  Selain  itu,  pada penelitian Huang et al. (2013) menyatakan jika nilai AVE kurang dari 0,5 tetapi reliabilitas komposit lebih tinggi dari 0,6, maka konvergen validitas konstruk masih memadai.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Item Instrumen Penelitian
Latent Variable Average Variance Extracted (AVE) Composite Reliability Cronbach’s Alpha Service Quality (SQ) 0.489 0.896 0.868 Brand Engagement (BEG) 0.496 0.939 0.931 Brand Loyalty (BL) 0.619 0.864 0.786 Sumber: Data diolah (2023)
Tabel  3  di  atas  menunjukan  bahwa  nilai Average  Variance  Extracted (AVE)  pada  variable  SQ bernilai  0,489  <  0,50,  sehingga  dinyatakan tidak  valid,  variabel  BEG  0,496  <0,50,  dinyatakan  tidak valid, variabel BL 0,619 > 0,50, dinyatakan valid. Namun, menurut Ingarianti et al. (2022) jika nilai nilai AVE kurang dari 0.5 masih dapat diterima dengan syarat nilai CR lebih tinggi dari 0.6 dan validitas konvergen memenuhi syarat.
Nilai Composite reliability sampel besar Service Quality 0,896 > 0,70, Brand Engagement 0,939 >  0,70,  dan Brand  Loyalty 0,864  >  0,70.  Hal ini  dapat menunjukkan  bahwa  item  pengukuran  sudah reliabel atau dapat diandalkan.
Nilai Cronbach  alpha pada  variable service  quality bernilai  0,868  >  0,60,  sehingga  dinyatakan reliabel, variabel brand engagement 0,931 > 0,60, sehingga dinyatakan reliabel, variabel brand loyalty 0,786  >  0,60, dinyatakan reliabel.  Dengan  demikian semua item variabel penelitian  indicator semua variable dinyatakan reliabel atau dapat diandalkan.

## Evaluasi Inner Model
Evaluasi inner model merujuk pada tahap analisis dalam pemodelan persamaan struktural Structural Equation  Modeling (SEM)WarpPLS.  Model  PLS  seperti  yang  terlihat  pada  gambar  dibawah  ini, menunjukkan besarnya nilai koefisien regresi (β) masing-masing variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat. Dan R-squared (R 2 ) adalah mengukur kekuatan hubungan antara variabel terikat dan variabel bebas dalam model structural.
Gambar 2. Struktur Hasil Analisis Inner Model
Sumber : Data diolah (2023)
Nilai  R 2 dalam  penelitian ini  sebesar  0,64 artinya  64 %  perubahan  yang  terjadi pada  keputusan pembelian dipengaruhi secara simultan oleh variabel bebas service quality , brand engagement , brand loyalty, sisanya sebesar 36%  dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.

## Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis
Beta Value P-Value Hasil pengujian H1: Service Quality → Brand Loyalty (bl) 0,35 < 0,01 Diterima H2: Service Quality (sq) → Brand Engagement (beg) 0,80 < 0,01 Diterima H3: Brand Engagement (beg) → Brand Loyalty (bl) 0,47 < 0,01 Diterima H4: Brand Engagement (beg) → Service Quality (sq) & Brand Loyalty (bl) Sumber : Data diolah (2023)

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyalty
Penelitian  ini  mengungkap  bahwa  kualitas  layanan  di  Universitas  Hayam  Wuruk  Perbanas berperan  penting  dalam  membangun  loyalitas  terhadap  merek  universitas.  Temuan  penelitian menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek universitas berhasil dibuktikan. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa dan alumni yang mengalami suasana belajar yang mendukung dan berkesan selama masa kuliah mereka cenderung memiliki loyalitas yang tinggi terhadap Universitas Hayam Wuruk Perbanas. Temuan ini dapat diartikan bahwa pengalaman positif mahasiswa  dan  alumni  dalam  hal  kualitas  layanan  dapat  membentuk  persepsi  positif  terhadap universitas.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yaitu (Arman  &  Shabbir,  2020) ,  yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan meningkat seiring dengan peningkatan kualitas layanan yang
memperkuat  ikatan  antara  pelanggan  dan  merek.  Pelayanan  yang  perusahaan  berikan  harus memperhatikan  kualitas  standar  yang  diberikan  kepada  pelanggan bahkan  harus melebihi  ekspektasi yang  diharapkan  oleh  pelanggan  sehingga  kepuasan  pelanggan  dapat  diperoleh  dengan  mudah  oleh perusahaan, karena itu dapat membuat para pelanggan bertahan menggunakan jasa perusahaan (Riyani et  al.,  2021) maka  dari  itu  Loyalitas    pelanggan  merupakan  bagian  terpenting  pada  pengulangan pembelian pada pelanggan (Aryani & Rosinta, 2010) . Dan Salah satu elemen utama yang menentukan kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan Pelanggan menganggap bahwa perusahaan yang memiliki kualitas layanan tinggi akan dapat memenuhi harapan bahkan melebihi ekspektasinya dan hal ini menimbulkan tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  digambarkan  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  harapan pelanggan dan kualitas layanan yang diberikan (Minh & Huu, 2016) .

## Service Quality terhadap Brand Engagement
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  di  Universitas  Hayam  Wuruk  Perbanas Surabaya  memiliki  dampak  positif  yang  signifikan  terhadap  keterikatan  mahasiswa  dan  alumni. Artinya, semakin baik layanan yang dirasakan oleh mereka, semakin kuat tingkat keterikatan terhadap universitas. Dampak positif ini menciptakan suasana belajar yang positif selama masa kuliah, di mana keterlibatan yang baik dengan dosen dan lingkungan akademik memberikan pengalaman yang positif. Mahasiswa  dan  alumni  cenderung  merekomendasikan  universitas  ini,  memilihnya  untuk  pendidikan lanjutan,  dan  membela  universitas  jika  diperbincangkan  secara  negatif.  Oleh  karena  itu,  untuk memanfaatkan  temuan  ini,  pihak  universitas  perlu  mempertahankan  atau  meningkatkan  kualitas layanan,  serta  memperkuat  keterikatan  antara  mahasiswa,  alumni,  dan  lingkungan  akademik  guna mendukung citra positif universitas di masyarakat.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yaitu Rather  &  Camilleri  (2019) adalah kulitas layanan yang baik, akan menimbulkan ketirikatan dengan merek yang mencerminkan identitas dan  nilai-nilai  pribadi  mereka.  Kesesuaian  nilai  konsumen  dan  merek  yang  memberikan  kualitas layanan yang tinggi ditemukan sebagai hal yang signifikan anteseden yang signifikan dari identifikasi dan keterlibatan konsumen, dan menurut (Bara & Prawitowati, 2020) kualitas layanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan sehingga menimbulkan keterikatan pelanggan untuk menjalin relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

## Brand Engagement terhadap Brand Loyalty
Hasil penelitian menyoroti bahwa Brand Engagement berperan penting dalam membentuk Brand Loyalty di Universitas Hayam Wuruk Perbanas. Temuan ini menegaskan bahwa semakin tinggi tingkat keterikatan  yang  dirasakan  oleh  mahasiswa  dan  alumni,  semakin  kuat  loyalitas  mereka  terhadap universitas. Aspek kognitif dan perilaku yang dipersepsikan oleh mahasiswa dan alumni menciptakan rasa  keterikatan  yang  kokoh  terhadap  Universitas  Hayam  Wuruk  Perbanas.  Implikasinya,  tingkat keterikatan konsumen ini secara positif memengaruhi tingkat loyalitas mereka. Mahasiswa dan alumni, melalui  pengalaman  mereka,  mengenang  momen-momen  penting  seperti  perkuliahan,  kegiatan kemahasiswaan,  dan  keberlanjutan  passion  yang  ditemukan  di  UHW  Perbanas.  Dari  segi  loyalitas merek,  mereka  cenderung  merekomendasikan  universitas  ini  kepada  orang  lain,  memilihnya  untuk pendidikan lanjutan, serta memberikan dukungan dan pembelaan apabila UHW Perbanas dibicarakan secara  negatif.  Untuk memaksimalkan  dampak positif  ini, pihak  universitas  dapat terus memperkuat inisiatif dan kegiatan yang membangun keterikatan mahasiswa dan alumni, serta mengelola citra positif universitas untuk mendukung rekomendasi dan dukungan positif dari komunitasnya.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yaitu Islam  et  al.  (2019) bahwa brand engagement berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Keterlibatan merek merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan, dimana jika konsumen merasa terlibat dengan merek tersebut, maka konsumen akan menggunakan merek tersebut dibandingkan dengan merek lain yang sejenis, oleh karena itu akan timbul sikap pengguna untuk melakukan pembelian secara aktual atau terus menerus dan akan menjadi konsumen yang loyal terhadap merek tersebut (Susanti et al., 2021) . Sehingga keterikatan pelanggan merupakan antesenden atau dapat menimbulkan loyalitas pelanggan atas layanan perusahaan (Hapsari et al., 2017) . Oleh karena itu, temuan ini menyarankan penerapan pendekatan brand engagement dan brand  loyalty di  tingkat  strategis  untuk  membangun  dan  mempertahankan  loyalitas  mahasiswa  dan alumni Universitas Hayam Wuruk Perbanas.

## Brand Engagement memediasi Service Quality dan Brand Loyalty
Temuan penelitian menunjukan bahwa keterlibatan merek memiliki peran yang signifikan sebagai penghubung  antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas  merek  di  Universitas.  Temuan  ini  menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  yang  positif  di  universitas  dapat  membawa  dampak  positif  terhadap  tingkat keterlibatan merek, yang selanjutnya berkontribusi pada meningkatnya tingkat loyalitas mahasiswa dan alumni terhadap institusi. Hal ini menunjukkan bahwa untuk memperkuat loyalitas, universitas perlu berfokus pada upaya menciptakan kualitas layanan yang positif, sekaligus mendorong ikatan emosional dan kognitif mahasiswa dengan merek universitas. Oleh karena itu, implementasi praktik-praktik yang mendukung pengalaman mahasiswa yang positif, fasilitas interaktif, dan peningkatan elemen budaya dan  identitas  universitas  menjadi  esensial.  Melalui  pendekatan  ini,  universitas  dapat  membangun hubungan  yang  kokoh  dengan  mahasiswa,  meningkatkan  citra  merek  secara  positif,  dan  memupuk tingkat loyalitas yang berkelanjutan di kalangan mahasiswa dan alumni.
Hasil tersebut sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Rather & Camilleri (2019) kualitas layanan yang baik, akan menimbulkan ketirikatan dengan merek yang mencerminkan identitas dan nilai-nilai pribadi mereka. Dengan demikian keterikatan merek sangat penting untuk memediasi antara kualiatas layana dan loyalitas merek dalam penelitian ini. Dan Keterikatan merek memiliki peran yang  sangat  penting  untuk  manajemen  merek  dan  dapat  membantu  perusahaan  menciptakan  basis pelanggan yang setia secara emosional (Fernandes & Moreira, 2019) .

## KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas layanan terhadap loyalitas merek pada mahasiswa dan alumni Universitas Hayam Wuruk Perbanas, serta peran keterlibatan merek sebagai mediator dalam hubungan tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki dampak positif yang signifikan  terhadap  loyalitas  merek.  Selain  itu,  temuan  juga  mengungkap  bahwa  kualitas  layanan berkontribusi secara positif terhadap tingkat keterlibatan merek. Dalam konteks ini, keterlibatan merek juga  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  merek.  Temuan  tersebut menegaskan  bahwa  pengalaman  positif  mahasiswa  dan  alumni  terhadap  kualitas  layanan  dapat memperkuat ikatan emosional mereka dengan universitas, yang pada gilirannya meningkatkan tingkat loyalitas dan keterlibatan mereka terhadap institusi. Implikasinya, pihak universitas dapat fokus pada peningkatan kualitas layanan sebagai strategi utama untuk memperkuat ikatan mahasiswa dan alumni, yang  dapat  berdampak  positif  pada  loyalitas  jangka  panjang  dan  rasa  keterikatan  terhadap  merek universitas.

## SARAN Saran Praktis
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang  dilakukan,  hasil  analisa  dengan inner model diperoleh bahwa service quality Universitas Hayam Wuruk Perbanas memilik pengaruh yang paling kuat yaitu 4,49% terhadap brand loyalty pada mahasiswa dan alumni Universitas Hayam Wuruk Perbanas. Hal ini dapat menjadi dasar pertimbangan bagi pihak Universitas Hayam Wuruk Perbanas untuk melakukan hal-hal seperti menambah kualitas layanan dalam membuat suasana lebih nyaman dan suasana belajar yang  mendukung,  sehingga  mereka  merasa  puas  dengan  kualitas  layanan  dan  bangga  untuk menyebarkan kualitas layanan yang positif.

## Saran Teoritis
Riset  ini  dilakukan  dalam  tataran  Universitas  Hayam  Wuruk  Perbanas  yang  dalam  masa transformasi  dari  STIE  Perbanas  ke  Universitas  Hayam  Wuruk  Perbanas  pada  tahun  2021,  dimana perubahan ini ternyata oleh mahasiswa dan beberapa alaumni tidak didukung sepenuhnya. Karena itu saran bagi penelitian selanjutnya mungkin bisa menambah variabel brand awareness, brand image, dan rebranding  risks .  Hal  ini  akan  mengetahui  lebih  detil  potret  fenoomena  transformasi  dari  persepktif mahasiswa dan alumni

## REFERENSI
Ajzen,  I.  (1991).  The  theory  of  planned  behavior.  Organizational  Behavior  and  Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Amoako, G. K., Ampong, G. O., Gabrah, A. Y, B., Heer, F. D, Antwi-adjei, A (2023). Service quality affecting student satisfaction in higher education institutions in Ghana Service quality affecting student  satisfaction  in  higher  education  institutions  in  Ghana. Cogent  Education , 10 (2),  1-18. https://doi.org/10.1080/2331186X.2023.2238468
Aprilia, R., & Komariah, K. (2022). Analysis of The Effect of Brand Trust and Brand Engagement On Brand Loyalty Cosmetic Products (Survey Of Women Using Maybelline Cosmetics at Sukabumi City). Management Studies and Entrepreneurship Journal , 3 (4), 1980–1987. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Arman.,  &  Shabbir,  S.  (2020).  Impact  of  Service  Quality  and  Brand  Image  on  Brand  Loyalty:  the Mediating  Role  of  Customer  Satisfaction. Eurasian  Journal  of  Social  Sciences , 8 (2),  75–84. https://doi.org/10.15604/ejss.2020.08.02.004
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam membentuk  loyalitas  pelanggan. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan  Organisasi , 17 (2),  114–126. https://doi.org/10.20476/jbb.v17i2.632
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M., & Ahmad, S. (2018). Impact of Service Quality, Corporate Image and Perceived Value on Brand Loyalty with Presence and Absence of Customer Satisfaction:  A Study of four Service Sectors of Pakistan. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 8 (2), 444-466. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v8-i2/3885 Atulkar, S. (2020). Brand trust and brand loyalty in mall shoppers. Marketing Intelligence and Planning , 38 (5), 559–572. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-0095
Bara,  F.,  &  Prawitowati,  T.  (2020).  Pengaruh  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan  dan  keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan grab di Surabaya. Journal of Business and Banking , 10 (1), 33. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.1760
Bitnver, M.J. & Hubbert, A.R.. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA. 72-94.
Dwivedi, A. (2015). A higher-order model of consumer brand engagement and its impact on loyalty intentions. Journal of Retailing and Consumer Services , 24 (C), 100–109. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.02.007
Ebrahim, R. S. (2019). The Role of Trust in Understanding the Impact of Social Media Marketing on Brand Equity and Brand Loyalty Media Marketing on Brand Equity and Brand Loyalty. Journal of Relationship Marketing , 19 (4), 287-308. https://doi.org/10.1080/15332667.2019.1705742 Ferdinand,  A.  2014.  Metode  Penelitian  Manajemen Edisi  ke-5  (Management  Research Methode  5th editions). Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Fernandes, T., & Moreira, M. (2019). Consumer brand engagement, satisfaction and brand loyalty: a comparative study between functional and emotional brand relationships. Journal of Product and Brand Management , 28 (2), 274–286. https://doi.org/10.1108/JPBM-08-2017-1545 Ghozali, I., & Latan, H. (2014). Partial Least Square: Konsep, Metode dan Aplikasi (2nd ed.). Undip Press.
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences , 9 (1), 21–40. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Haryanto, J. O., & Manurip, T. F. (2011). Pengaruh Loyalitas Merek, Rumor, Dan Country of Origin Terhadap  Kepercayaan  Merek.  In Media  Riset  Bisnis  &  Manajemen, 11 (2),  88–107. https://doi.org/10.25105/mrbm.v11i2.1096
Huang,  C.-C.,  Wang,  Y.-M.,  Wu,  T.-W.,  &  Wang,  P.-A.  (2013).  An  Empirical  Analysis  of  the Antecedents and Performance Consequences of Using the Moodle Platform. International Journal of
Information and Education Technology , 3 (2), 217–221. https://doi.org/10.7763/ijiet.2013.v3.267
Ingarianti, T. M., Suhariadi, F., & Fajrianthi, F. (2022). Adaptasi alat ukur kesuksesan karier subjektif.
Jurnal Ilmiah Psikologi Terapan , 10 (1), 300–309. https://doi.org/10.22219/jipt.v10i1.19002
Islam, J. U., Hollebeek, L. D., Rahman, Z., Khan, I., & Rasool, A. (2019). Journal of Retailing and Consumer Services Customer engagement in the service context : An empirical investigation of the  construct  , its  antecedents  and  consequences. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services ,
50 (April), 277–285. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.05.018 Jayasingh, S. (2019). Consumer brand engagement in social networking sites and its effect on brand loyalty.
Cogent Business and Management , 6 (1), 1–22.
https://doi.org/10.1080/23311975.2019.1698793
Kusumah, E. P., Disman., & Hendrayati, H (2020). Keterlibatan Merek terhadap Kepuasan dan Niat Berkunjung  Kembali  Konsumen  Resort  Terpadu. Jurnal  Manajemenmen , 5 (1),  1–4. https://doi.org/10.31294/jeco.v4i1.7880
Leckie, C., Nyadzayo, M. W., & Johnson, L. W. (2016). Antecedents of consumer brand engagement and brand loyalty. Journal of Marketing Management , 32 (5–6), 558–578. https://doi.org/10.1080/0267257X.2015.1131735
Li,  M.  W.,  Teng,  H.  Y.,  &  Chen,  C.  Y.  (2020).  Unlocking  the  customer  engagement-brand  loyalty relationship in tourism social media: The roles of brand attachment and customer trust. Journal of Hospitality and Tourism Management , 44 (November 2019), 184–192.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.06.015
Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research: An Applied Orientation (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Minh, N. V., & Huu, N. H. (2016). The relationship between service quality, customer satisfaction and customer  loyalty:  An  investigation  in  Vietnamese  retail  banking  sector. Journal  of Competitiveness , 8 (2), 103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08 Natanael, S. (2019). Pengaruh Service Quality, Brand Image Terhadap Brand Loyalty Dengan Brand Trust  Sebagai  Mediasi. Jurnal  Manajemen  Bisnis  Dan  Kewirausahaan , 3 (3),  39–46. https://doi.org/10.24912/jmbk.v3i3.4975
Prasojo, D. (2020). Analisa Pengaruh Digital Marketing Terhadap Brand Advocacy Dengan Perceived Service  Quality  Dan  Customer  Engagement  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Virtual  otel Operator Reddorz. Jurnal Strategi
Pemasaran , 7 (1), 168.
Retrieved from https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/10360
Pratama,  E.  H.,  Santoso,  A.,  &  Girahani,  E.  (2019).  PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  PADA WARUNG  INTERNET  I-CAFE  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA BLITAR. JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 179–188. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.311
Prentice,  C.,  Wang,  X.,  Maria,  S.,  &  Loureiro,  S.M.  C.  (2019).  Journal  of  Retailing  and  Consumer Services The in fl uence of brand experience and service quality on customer engagement. Journal of Retailing and Consumer Services , 50 (April), 50–59.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.04.020
Rather,  R.  A.,  &  Camilleri,  M.  A.  (2019).  The  effects  of  service  quality  and  consumer-brand  value congruity on hospitality brand loyalty.
Anatolia , 30 (4), 547–559.
https://doi.org/10.1080/13032917.2019.1650289
Riyani,  D.,  Larashat,  I.,  &  Juhana,  D.  (2021).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Majalah Bisnis & IPTEK , 14 (2), 94–101. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.233
Santini, F. D. O., Ladeira, W. J., Pinto, D. C., Herter, M. M., Sampaio, C. H., & Babin, B. J. (2020). Customer engagement in social media: a framework and meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science , 48 (6), 1211–1228. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00731-5 Shaalan, A., Hegazy, A., Tourky, M., & Elshaer, I. (2020). Understanding consumer-based brand equity and  its  antecedents  in  international  and  national  banks  in  Egypt. Journal  of  Marketing Communications , 28 (1), 1–35. https://doi.org/10.1080/13527266.2020.1832137
Shaalan, A., Hegazy, A., Tourky, M., Elshaer, I., & Ashour, H. (2022). Understanding consumer-based brand equity and its antecedents in international and national banks in Egypt. Journal of Marketing Communications , 28 (1), 38–72. https://doi.org/10.1080/13527266.2020.1832137 Sohaib, M., Mlynarski, J., & Wu, R.(2023). Building Brand Equity: The Impact of Brand Experience, Brand Love, and Brand Engagement—A Case Study of Customers’ Perception of the Apple Brand in China. Sustainability, 15(1), 746. https://doi.org/10.3390/su15010746
Solimun.,  Fernandes,  A.  A.  R.,  &  Nurjannah.  (2017). Metode  Statistika  Multivariat:  Pemodelan Persamaan Struktural (SEM)-Pendekatan WarpPLS (1st ed.). Malang: UB Press. Sugiyono. (2015). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Susanti, E., Rafika, M., & Melinda, T. (2021). Consumer Brand Engagement on Brand Loyalty : The Role of Brand Satisfaction as a Mediating Variable . 2021 , 306–322. https://doi.org/10.18502/kss.v5i5.8818
Teeroovengadum,  V.,  Nunkoo,  R.,  Gronroos,  C.,  Kamalanabhan,  T.  J.,  &  Seebaluck,  A.  K.  (2019).
Higher education service quality, student satisfaction and loyalty: Validating the HESQUAL scale and  testing  an  improved  structural  model. Quality  Assurance  in  Education , 27 (4),  427–445. https://doi.org/10.1108/QAE-01-2019-0003
Waqas, M (2021). The Role of Brand Experience and Student Engagement in the Creation of  Brand Equity in a Higher Education Context The Role of Brand Experience and Student Engagement in the Creation of Brand Equity in a Higher Education Context. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing , 34 (4), 1–24. https://doi.org/10.1080/10495142.2021.1902905 Wijaya,  D.  T.  (2019).  Analisa  Pengaruh  Content  Marketing  Terhadap  Customer  Retention  Dengan Brand  Experience  Dan  Customer  Engagement  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Konsumen Rokok Sampoerna di Surabaya. Jurnal Stratego Pemasaran, 53(9) , 1689–1699. Retrieved from https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/8549
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normal  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Maksipreneur:  Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship , 10 (2), 146-163. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations . New York: The Free Press.