Abstrak—Pertumbuhan  ekonomi  digital  ditunjukkan  dengan perkembangan  pesat  berbagai  perusahaan  teknologi  yang menyediakan  layanan  ekonomi  melalui  telepon  genggam  dan gawai  lainnya  dalam  platform  digital.  Dengan  ketersediaan platform digital tersebut, customer dapat memenuhi kebutuhan, khususnya  dalam  melakukan  transaksi  secara  digital  dengan waktu yang singkat. Salah satu platform ekonomi digital khusus finansial atau yang dapat disebut dengan e-wallet di Indonesia adalah  DANA.  DANA  sebagai  salah  satu  platform  berbentuk aplikasi  yang  menyediakan  transaksi  nontunai  secara elektronik.  Layanan yang  diberikan ialah layanan  transfer  ke bank, transaksi barcode scan, pembayaran tagihan, pembayaran di e-commerce atau merchant, dan beragam fitur lainnya.  Di  samping  kelebihannya,  terdapat  berbagai  keluhan customer terdiri dari kendala sistem yang error, pemeliharaan atau  maintenance  pada  jam  kerja,  dan  keluhan  lainnya. Penelitian  dilakukan  untuk  mengetahui  kesenjangan  persepsi dan  harapan  pelanggan  dengan  menggunakan  metode  E- ServQual  dengan  logika  fuzzy  yang  dikombinasikan  dengan metode integrasi  IPA-Kano  untuk  menilai atribut  kritis,  serta model  QFD  untuk  menerjemahkan  atribut  tersebut  menjadi respon  teknis  yang  menjadi  alternatif  perbaikan  bagi perusahaan.  Setelah  penelitian  dilakukan,  didapatkan  hasil yang  menyatakan  gap  terbesar  ditemukan  pada  atribut ketepatan waktu saldo yang dikirim keluar aplikasi (C2) dengan besar -6,130, serta terdapat 8 atribut kritis yang diterjemahkan ke  dalam  respon  teknis.  Respon  teknis  dengan  kontribusi tertinggi  ialah  pada  peningkatan  teknologi  pemrosesan  data real-time sebesar 34% dan diikuti ketiga respon teknis lainnya. Dengan  demikian  rekomendasi  yang  diberikan  untuk  seluruh respon teknis ialah, peningkatan penerapan caching, penerapan auto recovery system, pengadaan fitur  live call, dan penerapan two factor authentication.
Kata  Kunci—Fuzzy  E-ServQual,  Importance  Performance Analysis,  Kano,  Platform  Digital  DANA,  Quality  Function Deployment.

## I. PENDAHULUAN
ADA tahun 2020,
perekonomian Indonesia diproyeksikan tumbuh dengan baik. Hal ini berdasarkan data Badan Pusat Statistik (2020) yang menunjukkan bahwa nilai Produk Domestik Bruto (PDB) jika dibandingkan tahun sebelumnya  mengalami  peningkatan  sebesar  17,70%  [1]. Peningkatan  ini  juga  didukung  oleh  kinerja  positif  industri jasa keuangan di Indonesia. Besarnya peran ekonomi digital juga terlihat pada basis keuangan digital yang menyumbang lebih dari 30% PDB Indonesia.
Layanan  ekonomi  digital  ini  menyediakan  berbagai kemudahan,  seperti  layanan  travel,  transportasi  online, pemesanan  makanan,  belanja online ,  dan  fitur  transaksi lainnya. Aplikasi yang menggunakan big data dan kecerdasan buatan  untuk  memahami  kebutuhan  pelanggan  digunakan untuk  memberikan  layanan  tersebut.  Jawas  (2022)
menjelaskan  bahwa  ketersediaan  layanan  tersebut  juga didukung  oleh  dominasi  digital native di  Indonesia  yaitu generasi  Z  dan  milenial  sebagai  konsumen  [2].  Salah  satu platform  digital  finansial  atau  yang  bisa  disebut  e-wallet  di Indonesia  adalah  DANA.  DANA  adalah  aplikasi  yang menyediakan transaksi elektronik nontunai. PT Espay Debit Indonesia  Koe  Finance  mendirikan  platform  ini  pada  tahun 2018 [3].
Secara  umum,  layanan  yang  disediakan  oleh  platform digital  DANA  adalah  layanan  transfer  bank,  tabungan (DANA Goals), transaksi scan barcode, pembayaran tagihan rumah tangga, pembelian pulsa, setor tunai, pembayaran di e- commerce atau merchant ,  dan  berbagai  fitur  lainnya. Tampilan aplikasi DANA menampilkan berbagai fitur seperti game ,  listrik,  BPJS,  telepon,  pascabayar,  dan  fitur  lainnya. Selain itu, juga terdapat tampilan promo dan voucher sebagai salah  satu  layanan  yang  disediakan  oleh  platform  digital DANA kepada para penggunanya.
Namun, akun media sosial resmi DANA, terdapat berbagai keluhan  pelanggan.  Berbagai  keluhan  tersebut  terdiri  dari masalah sistem yang sering menyebabkan error, maintenance pada jam kerja, tidak bisa melakukan transfer ke bank sehingga saldo di DANA tertahan, saldo tidak langsung muncul setelah top  up , kesulitan login , pembayaran tagihan yang  tidak  cepat  diproses,  dan  lain-lain.  Beberapa  keluhan tersebut dapat menjadi evaluasi apa saja yang perlu diperbaiki dan diperbaiki pada platform digital DANA.
Kualitas  layanan  ini  dapat  dievaluasi  menggunakan E- ServQual.  E-ServQual atau Electronic  Service  Quality merupakan  metode  yang  dikembangkan  dari ServQual. Karena  ketidakpastian  jawaban  responden  yang  bersifat subjektif, penelitian ini juga akan memanfaatkan logika fuzzy dalam menerjemahkan ambiguitas menjadi pernyataan pasti. Logika fuzzy ini  akan  memberikan  hasil  yang  lebih  jelas untuk variabel di E-ServQual .
Metode  lain  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini  adalah model  IPA-Kano  dan  QFD.  Model  IPA-Kano  digunakan untuk meninjau pentingnya dan kinerja kualitas layanan bagi pengguna, dan model QFD digunakan untuk menerjemahkan tanggapan teknis.
Tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah menganalisis  kesenjangan  kualitas  layanan  platform  digital DANA  menggunakan  metode E-ServQual dengan  logika fuzzy, menganalisis atribut pada platform digital DANA yang perlu  diprioritaskan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan pengguna  melalui  metode  IPA-Kano,  mengetahui  respon teknis yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan menggunakan  metode  QFD,  dan  memberikan  rencana perbaikan  pada  atribut  kualitas  layanan  platform  digital

## Evaluasi Service Quality Platform Digital DANA Menggunakan Fuzzy E-ServQual,

## IPA-Kano, dan QFD
Suci Anastasya dan Moses Laksono Singgih Departemen Teknik Sistem dan Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : moseslsinggih@ie.its.ac.id
P

## DANA.

## II. METODOLOGI PENELITIAN

## A. Tahap Penyusunan Atribut
Sistem layanan pada aplikasi ditinjau secara keseluruhan. Setelah  itu,  atribut  layanan  disusun  untuk  setiap  fitur  yang terlibat  dalam  penelitian.  Atribut  tersebut  juga  melibatkan dimensi E-ServQual. Seluruh  atribut  dimasukkan  ke  dalam kuisioner  dalam  bentuk  pertanyaan  harapan,  persepsi, fungsional, dan disfungsional.

## B. Tahap Pengumpulan Data
Kuisioner akan disebar dan diisikan oleh responden terkait. Responden  yang  terlibat  dalam  penelitian  ialah  pengguna aktif  platform  digital  DANA  dalam  3  bulan  terakhir, khususnya para pekerja dan pelajar. Data yang dikumpulkan minimal telah mencapai batas sampel yang diperlukan.

## C. Tahap Pengolahan Data dan Analisis
Setelah  data  didapatkan,  uji  statistik  dilakukan  pada  data tersebut.  Data  yang  lolos  dari  uji  statistik  dapat  dilanjutkan untuk diolah menggunakan metode yang ada pada penelitian yaitu Fuzzy E-ServQual, IPA-Kano, dan QFD.
Hasil  tersebut  dianalisis  dan  didiskusikan  untuk menentukan  rancangan  perbaikan  yang  sesuai  dengan permasalahan  yang  ada.  Selanjutnya  disusun  kesimpulan serta saran bagi perusahaan dan penelitian.

## III. HASIL DAN DISKUSI

## A. Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil kuisioner yang didapatkan 104 data fitur transfer,  101  data  fitur bills, 107  fitur top  up, dan  107  data fitur  umum.  Ketiga  fitur  tersebut  banyak  dilibatkan  pada aktivitas sehari-hari para pelajar dan pekerja. Ketiga fitur ini juga  menjadi  fitur  utama  dari  aplikasi  DANA.  Agar  tidak menimbulkan  bias,  anak-anak  dan  orang  lanjut  usia  tidak dilibatkan  sebagai  responden  pada  penelitian  ini.  AnaZk- anak  di  bawah  umur  dibatasi  pada  penggunaan  aplikasi  ini, begitu juga dengan orang lanjut  usia yang  kurang wawasan akan  teknologi.  Akan  tetapi  seluruh  responden  tidak diwajibkan  untuk  menjawab  pertanyaan  mengenai  ketiga fitur  tersebut.  Responden  dapat  memilih  minimal  satu  fitur yang pernah digunakan. Jika responden merasa menggunakan  ketiga  fitur  tersebut,  responden  dapat menjawab semua pertanyaan yang ada pada kuisioner. Hal ini juga dilakukan untuk tidak menimbulkan bias pada fitur yang tidak pernah digunakan oleh responden. Sehingga responden dapat  menjawab  pertanyaan  lebih  objektif  atas  apa  yang dirasakan.

## B. Hasil Uji Statistik
Setelah  hasil  kuisioner  didapatkan  dan  telah  mencapai batas  minimal  sampel,  data  direkap  dan  diuji  melalui  uji statistik  yaitu  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Kedua  uji  ini dilakukan  untuk  melihat  apakah  data  valid  dan  reliabel. Setelah  dilakukan  uji  statistik,  didapatkan  bahwa data  yang
Gambar 1. Hasil pementaan diagram ipa pada fitur top up.
ada  telah  valid  dan  reliabel.  Hal  ini  berarti  kuisioner  yang diberikan  telah  sesuai  dan  data  yang  didapatkan  dapat dilibatkan ke dalam penelitian
C. Hasil Fuzzy E-ServQual
Pada  pengolahan  data  dengan Fuzzy  E-ServQual, didapatkan  masing-masing gap pada  atribut  persepsi  dan harapan.  G ap yang memiliki  nilai  negatif  menunjukkan bahwa  nilai  persepsi  lebih  kecil  dari  nilai  harapan.  Hal  ini berarti  layanan  yang  ada  dinilai  belum  sama  dengan  besar harapan  pelanggan.  Sedangkan, gap yang  memiliki  nilai positif  menunjukkan  bahwa  nilai  persepsi  lebih  besar  dari nilai  harapan.  Hal  ini  berarti  layanan  yang  ada  dinilai  telah melebihi dari apa yang diharapkan oleh pelanggan. Semakin kecil gap¸ maka semakin baik.
Hasil gap yang ada memiliki rata-rata dengan nilai negatif sebesar -1.998. Hal ini menunjuk kan bahwa layanan aplikasi DANA  pada  fitur  transfer, bills,  top  up, dan  secara  umum belum  memenuhi  harapan  pelanggan,  sehingga  perlu ditingkatkan. Gap yang  memiliki  nilai  terbesar  ialah  pada atribut C2 sebesar 6.13 dengan nilai negatif.
Hal  ini  berarti  atribut  C2  yang  menyatakan  bahwa  saldo yang dikirim ke luar aplikasi, terkirim sesuai  dengan waktu yang dijanjikan oleh platform digital DANA yaitu maksimal 10  menit,  masih  jauh  dari  harapan  pelanggan.  Banyak pengguna DANA yang mengalami proses pengiriman sado ke luar aplikasi lebih dari 10 menit.
Hal  ini  menjadi  hal  yang  krusial  karena  seharusnya platform digital dapat  digunakan  kapan  saja  dan  dapat melakukan proses transaksi dengan waktu yang sangat cepat atau real  time sebagai  keunggulan  utamanya.  Hal  ini  juga didukung dengan adanya harapan dan kebutuhan yang tinggi dari  para  pengguna  DANA.  Dengan  demikian,  adanya
perbedaan antara layanan yang diberikan dengan ekspektasi pengguna mengakibatkan terbentuknya nilai gap yang besar. Di sisi lain terdapat nilai gap positif pada atribut G1. Hal ini berarti atribut G1 yang menyatakan bahwa mencari fitur top  up dengan  mudah,  telah  memenuhi  harapan  pengguna DANA.  Hal  ini  disebabkan  oleh  fitur top  up pada platform digital DANA  terletak  pada  bagian  atas  halaman  utama, sehingga mudah d item ukan.
Akan tetapi, harapan yang ada dari pengguna tidak sebesar oleh layanan yang diberikan. Hal ini disebabkan oleh proses top up dilakukan dari aplikasi banking lain, sehingga fitur top up hanya  digunakan  saat  pertama  kali  menggunakan  fitur tersebut  untuk  mengetahui  cara  melakukan top  up. Setelah mengetahui cara melakukan top up, pengguna akan langsung melakukan top up tanpa perlu mencari fitur top up. Nilai gap positif yang terlalu besar juga tidak terlalu baik karena dapat dianggap sebagai hal yang berlebihan.

## D. Hasil IPA-Kano
Dengan  menggunakan  diagram  IPA,  setiap  atribut digolongkan  ke  dalam  empat  kuadran  yang  terdiri  dari kuadran  I,  II,  III,  dan  IV  [3].  Pada  penelitian  ini  terdapat diagram  IPA untuk fitur transfer , bills, top  up , dan aplikasi secara umum. Salah satu contoh diagram IPA terdapat pada Gambar 1. Selanjutnya, pada metode Kano, terdapat beberapa kategori,  di  antaranya  ialah  A  berarti attractive ,  M  berarti must-be ,  O  berarti one-dimensional ,  I  berarti indifferent ,  R berarti reverse ,  dan  Q  berarti questionable . Attractive menunjukkan  bahwa  terpenuhi  atau  tidaknya  atribut  terkait tidak memengaruhi kepuasan pelanggan. Jika atribut ini tidak terpenuhi,  pelanggan  tidak  menunjukkan  rasa  kecewa. Atribut  yang  tergolong  ke  dalam  kategori attractive dapat disebutkan sebagai atribut pendukung. Must-be menunjukkan bahwa  jika  atribut  terkait  tidak  dipenuhi,  pelanggan  akan
Tabel 1.
Atribut Kritis Layanan Platform Digital DANA
Kode Atribut Kritis B4 Dapat melakukan transfer kapan saja H2 Dapat melakukan top up kapan saja C2
Saldo yang dikirim ke luar aplikasi, terkirim sesuai dengan waktu yang dijanjikan oleh platform digital DANA yaitu maksimal 10 menit F2
Tagihan diproses sesuai dengan waktu yang dijanjikan oleh platform digital DANA yaitu maksimal 10 menit I2
Saldo yang di-top up ke dalam aplikasi, masuk sesuai dengan waktu yang dijanjikan oleh platform digital DANA yaitu maksimal 10 menit J1 Pengguna merasa aman ketika menggunakan platform digital DANA J2 Akun pengguna platform digital DANA tidak pernah diretas K2
Customer Service dapat menindaklanjuti permasalahan yang dialami oleh pengguna platform secara solutif
Tabel 2. Rancangan Perbaikan Setiap Respon Teknis RT Target Alternatif Alternatif Alternatif RT2 Peningkatan penerapan Caching Pemantauan dan Tuning 0,0193233 0,0193233 RT1 Penerapan Auto  Recovery System Penerapan B lue-Green Development 0,0132334 0,0132334 RT4 Pengadaan  fitur Live  Call keluhan yang terkategorisasi dengan petugas berlisensi Pengadaan  fitur Live  Chat keluhan  yang  terkategorisasi dengan petugas berlisensi 0,0132334 0,0132334 RT3 Penerapan T wo Factor
Authentication Penerapan peringatan dan notifikasi atas aktivitas mencurigakan 0,0234443 0,0234443
merasa  kecewa  dan  tidak  puas.  Akan  tetapi,  kinerja  yang tinggi  pada  atribut tersebut  juga  tidak  terlalu  meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga, atribut ini sudah seharusnya terpenuhi  sebagai  kebutuhan  dasar. One-dimensional menunjukkan  bahwa  atribut  yang  terpenuhi  akan  membuat kepuasan  bagi  pelanggan  dan  atribut  yang  tidak  terpenuhi atau  kinerjanya  rendah  akan  membuat  kekecewaan  bagi pelanggan.  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  kinerja,  maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Indifferent menunjukkan bahwa  atribut  terkait  tidak  terlalu  penting  bagi  pelanggan. Pelanggan  tidak  terlalu  membutuhkan  atribut  terkait, sehingga  atribut  tersebut  tidak  begitu  bernilai  di  mata pelanggan. Reverse menunjukkan bahwa atribut terkait tidak diinginkan  oleh  pelanggan.  Pelanggan  akan  menunjukkan ketidaksukaan  terhadap  atribut  tersebut. Questionable menunjukkan  bahwa  adanya  kesalahan  dapat  pemberian pertanyaan  kepada  pelanggan,  sehingga  kategori  ini  tidak diperhitungkan.
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode Kano, kategori didominasi oleh one-dimensional yang berarti kinerja  atribut  akan  sangat  bergantung  pada  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  disebabkan  karena  fitur  yang  terlibat dalam  atribut  penelitian  merupakan  kebutuhan  dasar  yang dibutuhkan  oleh  pengguna.  Fitur  tersebut  sebagai  fitur standar yang belum memiliki sifat menarik bagi pengguna.
Atribut kritis didapatkan berdasarkan hasil kesimpulan dari semua  metode  terkait.  Metode  IPA  dan  Kano  yang diintegrasikan  akan  menghasilkan  kesimpulan  strategi  yang dapat  diambil.  Berdasarakan  hasil  Kano,  seluruh  atribut penelitian  ini  termasuk  ke  dalam  kategori one-dimensional . Kategori one-dimensional pada  Kano  yang  termasuk  ke dalam  kuadran  I  diagram  IPA  akan  tergolong  ke  dalam kategori major  weapon. Hal  ini  berarti  atribut  tersebut termasuk ke dalam atribut dengan kinerja yang baik dan perlu dipertahankan.
Kategori ini menjadi prioritas utama untuk dipertahankan. Ada 7 atribut pada fitur transfer, 3 atribut pada fitur bills, ada 2 atribut pada fitur top up, dan ada 5 atribut pada fitur umum yang  perlu  dipertahankan  kinerjanya.  Selanjutnya,  terdapat atribut  dengan  kategori one-dimensional yang  termasuk  ke dalam  kuadran  IV  yang  tergolong  ke  dalam supportive weapon. Hal  ini  berarti  atribut  tersebut  termasuk  ke  dalam atribut  yang  memiliki  kinerja  yang  baik,  tetapi  tidak  terlalu memiliki pengaruh yang besar.
Atribut tersebut terdiri dari 3 atribut pada fitur bills dan 1 atribut pada fitur top up. Selanjutnya, terdapat atribut dengan kategori one-dimensional yang termasuk ke dalam kuadran II yang  tergolong  ke  dalam defenselles  strategy  point. Hal  ini berarti  atribut  tersebut  memiliki  kinerja  yang  rendah  dan masih jauh dari harapan pelanggan. Atribut ini terdiri dari 1 atribut pada fitur transfer, 1 atribut pada fitur bills, 2 atribut pada fitur top up, dan 3 atribut pada fitur umum. Selanjutnya, terdapat  atribut  dengan  kategori one-dimensional yang termasuk  ke  dalam  kuadran  III  yang  tergolong  ke  dalam defenselles zone.
Hal  ini  berarti  atribut  belum  memiliki  kinerja  yang  baik dan perlu diperhatikan. Akan tetapi, atribut ini tidak memiliki pengaruh yang terlalu besar. Atribut ini terdiri dari 2 atribut pada  fitur  transfer,  1  atribut  pada  fitur bills, 1  atribut  pada fitur top up, dan 2 atribut pada fitur umum. Sehingga, atribut
ini menjadi prioritas selanjutnya untuk ditingkatkan, setelah atribut defenselles strategy point.
E. Hasil Atribut Kritis
Atribut kritis ditinjau berdasarkan hasil strategi dan besar gap E-ServQual. Atribut yang kritis diutamakan dari atribut dengan  strategi defenselles  strategy  point. Atribut  tersebut menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Selain itu, atribut yang memiliki strategi defenselles zone juga memungkinkan untuk menjadi atribut kritis. Hal ini dapat terjadi jika nilai gap E-ServQual atribut tersebut sangat besar dan bernilai negatif. Pada  fitur  transfer,  terdapat  2  atribut  yang  menjadi  atribut kritis. Atribut pertama ialah atribut saldo yang dikirim keluar aplikasi  terkirim  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan  oleh platform digital DANA  yaitu  maksimal  10  menit  (C2). Atribut  ini  menjadi  atribut  kritis  karena  memiliki  strategi defenselles  strategy  point yang  berarti  menjadi  prioritas utama untuk ditingkatkan. Hal ini juga didukung dengan nilai gap  E-ServQual terbesar  pada  fitur  transfer.  Atribut  kritis kedua ialah atribut dapat melakukan transfer kapan saja (B4). Atribut  ini  menjadi  atribut  kritis  karena  memiliki  strategi defenselles  zone yang  memiliki gap  E-ServQual kedua terbesar setelah atribut C2. Gap yang dimiliki atribut E4 juga menjadi gap ketiga  terbesar  dari  keseluruhan  atribut penelitian,  dengan  besar gap -5,784.  Setelah  itu, terdapat  1 atribut kritis pada fitur bills. Atribut ini ialah atribut tagihan diproses sesuai dengan waktu yang dijanjikan oleh platform digital DANA  yaitu  maksimal  10  menit  (F2).  Atribut  ini menjadi  atribut  kritis  karena  memiliki  strategi defenselles strategy  point yang  berarti  atribut  menjadi  prioritas  untuk ditingkatkan.  Atribut  ini  juga  memiliki gap -5,842,  sebagai gap  E-ServQual terbesar  pada  fitur bills. Selanjutnya, terdapat  2  atribut  kritis  pada  fitur top  up. Kedua  atribut tersebut ialah atribut I2 dan H2. Atribut pertama yaitu atribut jumlah saldo top up yang masuk sesuai dengan nominal yang ada (I2) dan atribut kedua yaitu atribut dapat melakukan top up kapan saja (H2) menjadi atribut kritis karena termasuk ke dalam strategi defenselles strategy point. Hal ini berarti kedua atribut tersebut menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Atribut ini juga memiliki nilai gap E-ServQual negatif terbesar dari seluruh gap atribut pada fitur top up. Selanjutnya, pada fitur secara umum, terdapat  3 atribut kritis, yaitu K2, J1, dan J2. Atribut  tersebut  ialah  atribut customer  service dapat menindaklanjuti  permasalahan  yang  dialami  oleh  pengguna platform secara solutif (K2), atribut pengguna merasa aman ketika menggunakan platform digital DANA (J1), dan atribut akun pengguna platform digital DANA tidak pernah diretas (J2).  Ketiga  atribut  tersebut  menjadi  atribut  kritis  karena memiliki  strategi defenselles  strategy  point yang  berarti kinerja  atribut  perlu  ditingkatkan.  Sehingga,  total  atribut kritis pada penelitian ini ialah 8 atribut seperti yang ada pada Tabel 1.

## F. Hasil QFD
Penyusunan  QFD  melibatkan voice  of  customer sebagai dasaran customer needs apa saja yang perlu dipertimbangkan. Pada  penelitian  ini, voice  of  customer didapatkan  dari penyebaran  kuisioner  yang  telah  dilakukan.  Berdasarkan hasil analisis sembelumnya, didapatkan 8 atribut kritis yang menjadi kebutuhan customer pada QFD. Berdasarkan atribut kritis yang ada, disusun respon teknis yang sesuai dan
didapatkan  peringkat  prioritas  respon  teknis  dengan menggunakan  QFD.  Respon  teknis  prioritas  utama  ialah peningkatan  teknologi  pemrosesan  data real-time dengan proses caching yang  dapat  mengolah  data  dengan  latensi kurang dari 1 detik dalam 6 bulan (RT2) dengan normalized contribution  sebesar  34%,  diikuti  dengan  penerapan infrastruktur pemeliharaan auto recovery system yang dapat meningkatkan  waktu  operasional  tanpa  gangguan  sebesar 20% dibandingkan infrastruktur sebelumnya dalam  waktu 6 bulan  (RT1),  dengan normalized  contribution sebesar  33%, lalu penyediaan layanan interaksi langsung seluruh pengguna aplikasi  dengan  tim  tersertifikasi  yang  dapat  meningkatkan kepuasan pengguna akan customer service meningkat sebesar 20% dalam 3 bulan (RT4),  dengan normalized contribution sebesar 20%, dan penerapan sistem keamanan authentication two factor yang dapat mengurangi jumlah insiden keamanan data sebesar 30% dalam 3 bulan (RT3),  dengan normalized contribution sebesar 13% .

## G. Rancangan Perbaikan
Setelah  didapatkan  prioritas  respon  teknis,  diberikan  ide rancangan improvement untuk menangani atribut kritis yang terdapat  pada  Tabel  2.  Improvement  yang  diberikan  terdiri dari target dan altenatifnya. Rancangan improvement pertama ialah  peningkatan  penerapan caching dengan  alternatif pemantauan  dan tuning .  Dengan  adanya  perbaikan  ini, dampak  positif  yang  didapatkan  ialah  peningkatan  kinerja sistem  ketika  melakukan  akses  data  yang  disertai  dengan waktu akses yang lebih cepat.  Selain itu, perbaikan ini dapat mengurangi  beban pada sumber daya server sehingga dapat mengoptimalkan  penggunaan  s erver dan  menghemat  biaya operasional.  Dampak  positif  lainnya  ialah  memperluas kapasitas  aplikasi  tanpa  meningkatkan  infrastruktur  dengan siginifikan  dan  meningkatkan  pengalaman  pengguna  akan kecepatan  dan  responsifitas  aplikasi  yang  tinggi.  Dampak positif  selanjutnya  ialah  pengurangan downtime jika  terjadi permasalahan  pada  sumber  data  asli  karena  aplikasi  masih dapat menggunakan data yang ada dalam cache. Akan tetapi, dampak  negatif  yang  mungkin  terjadi  ialah  permasalahan pada konsistensi data yang dapat mengakibatkan ketidaksesuaian  data  yang  ada  dan  yang  dibutuhkan, pengelolaan cache yang  tidak  sesuai  dapat  menyebabkan penggunaan memori tidak terkendali, dan penggunaan cache dapat  menyebabkan  kerentanan  keamanan  data  jika  tidak dienkripsi  dengan  benar.  Oleh  karena  itu,  untuk  mengatasi masalah  tersebut,  terdapat  implikasi  manajerial  yang  perlu dilakukan,  yaitu  menyusun  kebijakan cache yang  jelas, menggunakan  alat  pemantauan  efektif  dan  melakukan pemantauan  teratur,  melakukan      pelatihan  kepada  tim developer menangani  pengelolaan cache yang  benar  dan efektif, dan melakukan evaluasi pada skema caching. Rancangan improvement kedua  ialah  penerapan auto recovery  system dengan  alternatif  penerapan blue-green development .  Perbaikan  ini  dapat  memberikan  dampak positif  antara  lain  peningkatan availability layanan  bagi pengguna,  pengurangan  waktu  pemulihan  manual  atau bahkan  tidak  menggangu  waktu  layanan  karena  pemulihan dilakukan secara paralel, pengurangan biaya downtime serta downtime itu  sendiri,  peningkatan  keamanan  karena  respon dan  deteksi  yang  lebih  cepat,  serta  peningkatan  efisiensi operasional karena tidak perlu melakukan pemulihan secara
manual.  Akan  tetapi,  penerapan  sistem  ini  dapat  memiliki dampak negatif di antara lain pemulihan sistem otomatis saat tidak  terjadi  kegagalan  sistem,  adanya  ketidaksempurnaan pemulihan,  dapat  mengambil  sumber  daya  komputasi  yang cukup besar, dan risiko ketergantungan akan sistem tersebut. Oleh  karena  itu,  terdapat  implikasi  manajerial  yang  dapat mengatasi  dampak  negatif  yang  mungkin  terjadi.  Implikasi manajerial  yang  dapat  dilakukan  perusahaan,  yaitu perencanaan  skenario  pemulihan  sistem  yang  baik, pemantauandan  pengujian  yang  cermat,  mengoptimalkan konfigurasi  sistem  pemulihan  otomatis,  pembaruan  dan peningkatan  yang  teratur,  dan  rencana  pemulihan  darurat yang matang. Dengan demikian, sistem tersebut  tetap dapat berjalan  dengan  baik  dan  perusahaan  dapat  memanfaatkan sistem seefisien mungkin
Rancangan improvement ketiga ialah pengadaan fitur live call keluhan  yang  terkategorisasi  dengan  petugas  berlisensi serta alternatif berupa fitur live chat . Perbaikan ini memiliki dampak  positif  antara  lain  ialah    peningkatan  kepuasan pengguna atas penyampaian keluhannya yang dapat diterima dan  dihargai,  penyelesaian  masalah  lebih  cepat  dan  tidak terdapat keluhan pengguna yang berkelanjutan atas masalah yang tidak terselesaikan, peningkatan pengalaman pengguna karena  adanya  panduan  langsung,  meningkatkan  loyalitas pengguna  karena  adanya  interaksi  langsung,  serta  peluang pengembangan dan pembaruan layanan yang lebih baik atas masukan  dari  pengguna.  Akan  tetapi,  dampak  negatif  yang mungkin timbul ialah beban kerja yang meningkat bagi para customer  service. Hal  ini  dapat  menyebabkan  efisiensi  dan kualitas layanan yang menurun akibat tekanan dan kelelahan yang dirasakan.  Selain itu, dampak negatif lain yang dapat terjadi ialah potensi penyalahgunaan fitur oleh pihak penipu yang  tidak  bertanggung  jawab,  serta  adanya  peningkatan biaya operasional. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh perusahaan ialah melakukan alokasi sumber daya yang memadai  dan  beban  kerja  yang  sesuai  dengan  kemampuan tim, peningkatan pengetahuan teknis, keterampilan problem solving, serta  mengenai  praktik  keamanan dengan  adanya pelatihan  rutin,  dan  melakukan  analisis  biaya  untuk mengoptimalkan penggunaan sumber daya dengan efisien.
Rancangan improvement keempat  ialah  penerapan two factor authentication dengan alternatif penerapan peringatan dan  notifikasi  atas  aktivitas  mencurigakan.  Dampak  positif dari  perbaikan  ini  antara  lain  peningkatan  keamanan  yang menyulitkan  pihak  yang  tidak  sah  untuk  mengakses  akun pengguna, meningkatkan kepercayaan pengguna yang dapat mempertahankan  loyalitas  serta  memperkuat  reputasi perusahaan, dan sebagai bentuk kepatuhan terhadap regulasi keamanan  data.  Akan  tetapi,  terdapat  dampak  negatif  yang mungkin  muncul.  Dampak  negatif  tersebut  antara  lain kompleksitas  yang  dapat  menimbulkan  ketidaknyamanan pada  pengguna  tertentu,  kode  verifikasi  yang  tidak  terkirim jika  sinyal  pengguna  lemah,  dan  penambahan  biaya  teknis. Oleh  karena  itu,  terdapat  implikasi  manajerial  yang  dapat dilakukan  oleh  perusahaan.  Implikasi  tersebut  antara  lain adanya  edukasi  pengguna  melalui  kampanye  pemasaran terhadap  pentingnya  autentikasi  dua  faktor,  merancang tampilan  yang  tidak  menyulitkan  pengguna,  memberikan opsi  metode  autentikasi  dua  faktor  pada  pengguna,  dan mengevaluasi kefektifan autentikasi dua faktor.

## IV. KESIMPULAN/RINGKASAN
Berdasarkan  hasil  kuisioner  dan  pengolahan  data  yang dilakukan,  didapatkan  bahwa  terdapat  8  atribut  kritis  yang perlu  diprioritaskan  dan  ditingkatkan  pada  aplikasi  DANA. Atribut tersebut telah dikelompokkan dan memiliki 4 respon teknis yang telah melibatkan konsep SMART. Respon teknis tersebut memiliki target serta alternatif improvement masing- masing.  Hasil  QFD  menunjukkan  bahwa  prioritas  pertama ialah  RT2,  yaitu  peningkatan  teknologi real-time. Prioritas kedua ialah RT1, yaitu peningkatam infrastruktur yang kuat untuk  mengurangi  risiko  kegagalan.  Prioritas  ketiga  ialah RT4, yaitu penyediaan layanan interaksi  langsung. Prioritas keempat ialah RT3, yaitu penerapan sistem keamanan yang tinggi.  Setiap  respon  teknis  memiliki  targetnya  masing- masing.  RT1  memiliki  target  untuk  menerapkan  sistem pemulihan  otomatis  jika  terjadi  kegagalan  sistem,  dengan arah  pengembangan  optimal.  RT2  memiliki  target  untuk
meningkatkan  penerapan  proses caching untuk  menyimpan data  yang  sering  digunakan  dan  mengurangi  waktu  proses , dengan  target  yang  lebih  tinggi  lebih  baik.  RT3  memiliki target  untuk  menerapkan  autentikasi  dua  faktor  untuk meningkatkan  sistem  keamanan,  dengan  target  lebih  tinggi lebih baik. RT4 memiliki target untuk menyediakan fitur live call yang dikelompokkan berdasarkan kebutuhan pengguna, dengan target yang lebih tinggi lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  B.  P.  Statistik,  “Statistik  Indonesia.”  Badan  Pusat  Statistik,  Jakarta, 2020. [Online]. Available: https://www.bps.go.id/
[2]  N.  Fajrah,  “Analisis  penentuan  kriteria  kualitas  layanan  pengecatan mobil,” J.  Sist.  Tek.  Ind. ,  vol.  21,  no.  2,  pp.  1–10,  2019,  doi: 10.32734/jsti.v21i2.1222.
[3]  U.  N.  Alifah,  A.  Rusgiyono,  and  A.  Prahutama,  “Metode  servqual, kuadran  ipa,  dan  indeks  Pgcv  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan rumah sakit X,” Statistika , vol. 8, no. 2, pp. 144–151, 2020.