## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Susu Murni Siliwangi A-Karsan Bandung)
Yunus Agung Kristanto
Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Negeri Yogyakarta yunusagung@uny.ac.id

## Abstrak
Tujuan dari pemelitian ini yaitu untuk mengetahui adakah pengaruh yang ditimbulkan dari  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai variabel  intervening  pada  pelanggan  Usaha  susu  Murni  Siliwangi  A-karsan  Bandung. Penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan judgemental sampling sebagai kategori sampling. Penelitian ini melibatkan 220 responden sebagai objek dengan rentang usia 18-50 Tahun dan pernah membeli atau mengkonsumsi jajanan yang didagangkan. Instrumen yang  digunakan  yaitu  dengan  melakukan  observasi,  wawancara  pada  pelaku  usaha  ataupun karyawan dan pengisian angket oleh konsumen yang akan dianalisis menggunakan SPSS. Hasil dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh  signifikan  yang  ditimbulkan  dari kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel intervening.
Kata kunci : kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen.

## PENDAHULUAN
Ditengah meningkatnya persaingan dalam dunia usaha, profesi sebagai pelaku usaha kuliner  memang  memiliki  nilai  lebih  yang  terkadang  tidak  mudah  tergerus  oleh  kemajuan zaman, hal tersebut dapat dicermati dari berbgai macam usaha kuliner yang menjajakan produk tertentu, dengan berbagai macam strategi inovatif. Kebutuhan manusia dalam hal konsumsi, baik  itu  makanan  yang  mengenyangkan  atau  kerap  disebut  dengan  makanan  berat  ataupun makanan  ringan  berupa  jajanan  sederhana  bahkan  kuliner  yang  secara  khusus  menjajakan minuman  tertentu,  terkadang  semua  itu  merupakan  strategi  seorang  pengusaha  dalam menjalankan bisnis kulinernya.
Jajanan sederhana berupa minuman terkadang memiliki nilai lebih, selain tidak mudah mengenyangkan  secara  langsung,  usaha  susu  murni  merupakan  peluang  yang  sangat menjanjikan,  karena  dapat  menyasar  berbagai  kalangan  pecinta  minuman,  dengan  berbagai alasan  yang  cukup  mendukung  terlebih  dengan    adanya  pandemi  covid-19  manusia memerlukan asupan nutrisi lebih dalam menjaga stamina tubuh(Anon n.d.). Usaha susu murni siliwangi awl mula dibuka pada awal tahun 2015 dan saat itu dimulai oleh ayah dari A-karsan, kemudian  ditahun  kedua  seutuhnya  dikelolah  oleh  anaknya  yaitu  A-karsan  sendiri  dengan melibatkan  4  karyawan  untuk  membantu  melayani  konsumen,  bahkan  usaha  yang  pada mulanya hanya melayani penjualan susu murni dengan farian rasa yang terbatas, kini ditangan anaknya mulai dilakukan pengembangan berbagai rasa dan juga makanan ringan (mie instan) sebagai  pelengkap  dan  daya  tarik  lebih  pagi  kalangan  anak  muda.  Selaku  anak  muda  yang berupaya  melihat  peluang  dengan  cermat,  A-karsan  berupaya  menjaga  loyalitas  konsumen
dengan meningkatkan kualitas layanan serta berupaya untuk menjaga kepuasan konsumen pada usaha susu murninya.
Loyalitas  yang  ditunjukan  oleh  konsumen  dengan  kembali  datang  dan  menikmati produk susu murni beserta menu tambahan yang ada serta bertambahnya pelanggan baru yang mendapat referensi dari pendahulunya, menunjukan usaha susu murni siliwangi mulai digemari oleh konsumen dan layak untuk diperkenalkan oleh para konsumen kepada relasinya. Upaya mempertahankan konsumen lama dengan terus meningkatkan kualitas layanan merupakan hal penting yang harus disadari oleh pelaku usaha dengan harapan para konsumen merasa puas dan tetap menjadi pelanggan yang loyal (Pratama, Santoso, and Girahani 2019).
Pandemi  covid-19  yang  melanda  seluruh  sektor  usaha  memang  memberi  dampak signifikan terhadap kelangsungan usaha yang dijalani, sehingga sempat mengalami penurunan dan beberapa kali penutupan usaha, hal tersebut merupakan tantangan dari A-karsan sebagai pemilik dan pelaku usaha agar usaha yang selama ini dijalani dapat tetap berjalan walaupun merangkak  secara  perlahan.  Seiring  dengan  perkembangan  teknologi  dan  meluasnya perdagangan online, usaha susu murni mulai ditawarkan secara online, hal tersebut dilakukan sebagai  upaya  untuk  mempertahankan  loyalitas  konsumen  dan  sebagai  strategi  baru  untuk meningkatkan  kualitas layanan  dalam  usaha  susu  murninya,  bahkan  dengan adanya  layanan online  kepuasan  konsumen  tetap  terjaga,  sehingga  konsumen  tidak  lepas  dan  beralih  ke pengusaha lain atau pesaing baru (Darmawangsa and Sri Ardani 2015).
Usaha susu murni siliwangi A-Karsan untuk sementara hanya ada satu lokasi dan belum ada rencana membuka cabang, dengan pertimbangan waktu pendirian usaha yang masih sangat kekinian,  maka  usaha  susu  murni  diharapkan  lebih  dikenal  oleh  publik  di  kawasan  kota bandung  dan  sekitarnya  serta  mempertahankan  kelangsungan  dan  loyalitas  konsumen  yang dirasa  lebih  diutamakan.  Dari    hasil  interview  yang  telah  dilakukan  sebagai  upaya  untuk melengkapi kuesioner yang telah diisi oleh konsumen penulis memperhatikan fokus pengusaha yaitu  berupaya  menjaga  loyalitas  sebagai  hal  mendasar  untuk  melakukan  pengembangan dimasa mendatang, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan terus ditingkatkan, sehingga konsumen merasa puas dan meminimalisir penilain negatif.
Dari latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: (1). Adakah  pengaruh  Kualitas  layanan  terhadap  Loyalitas  pelanggan  pada  usaha  susu  murni siliwangi A-karsan, (2). Adakah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada usaha  susu  murni  siliwangi  A-karsan,    (3).  Adakah  pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas pelanggan pada usaha susu murni siliwangi A-karsan.
Dari  latar  belakang  dan  rumusan  masalah  tersebut,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini adalah: (1). Untuk menganalisis dan membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada usaha susu murni siliwangi A-karsan, (2). Untuk menganalisis dan membahas pengaruh kualitas pelayaan terhadap kepuasan konsumen pada usaha susu murni siliwangi A- karsan, (3). Untuk menganalisis dan membahas pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada usaha susu murni siliwangi A-karsan.

## KAJIAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kualitas layanan
Kotler  (2009:143)  kualitas  layanan  adalah  setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
berakibat kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Tjiptono, (2014 : 69) kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen.  Martin  (2011:320)  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  penilaian menyeluruh yang dilakukan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Edgar dan Galia (2009) mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian pelanggan mengenai apakah layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan  pengertian  dari  para  tokoh,  dapat  dipahami  bahwa  kualitas  layanan merupakan  wujud  nyata  yang  dapat  dirasakan  dan  penilaian  pasca  konsumen  menerima layanan  langsung  dari  pelaku  usaha.  Menurut  Parasuraman  dkk  (1998,  dalam  Lupiyoadi 2014:216)  menyimpulkan  terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan  yaitu  sebagai  berikut: Berwujud (tangible) ,  Reliabilitas,  Ketanggapan  ( responsiveness ),  Jaminan  dan  kepastian ( assurance ), Empati ( empathy ).

## Loyalitas
Tannady (2015 : 16)  “Loyalitas pelanggan merupakan implikasi jangka panjang atas terciptanya  costomer  satisfaction  atau  kepuasan  pelanggan“.  Oliver  dalam  Hurriyati  (2010 : 129 ) loyalitas  adalah  komitmen  pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa  terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Griffin (2005:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Ciri- ciri pelanggan yang loyal adalah orang yang : Melakukan pembelian berulang secara teratur, Membeli antarlini produk dan jasa, Mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dari beberapa pendeskripsian diatas, Loyalitas merupakan kunci kelangsungan suatu usaha yang dapat dilihat dari kesetiaan dan kepercayaan konsumen untuk menjadi pelanggan dari usaha yang dijalankan, dengan kata lain wujud loyalitas konsumen akan dibuktikan dari pembelian produk secara berulang, berani merekomendasikan kepada relasi serta tidak mudah beralih pada pelaku usaha lain yang serupa.

## Kepuasan Pelanggan
Gerson (2010:24) Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh  pembeli  yang  mengalami  kinerja  sebuah  perusahaan  yang  sesuai  dengan  harapannya. Zeithaml  et  al  (2009:104)  memaparkan tiga  dimensi  kepuasan  pelanggan: 1.  Satisfaction  as fulfillment Merupakan  respon  puas  kostumer  ketika  kebutuhan  mereka  terpenuhi,  bisa  juga dilihat dari respon pasif yang di berikan menandakan mereka tidak terlalu banyak pikir tentang suatu  layanan. 2.  Satisfaction  as  pleasure Respon  senang  dan  bahagia  berhubungan  dengan layanan  perusahaan  yang  melampaui  ekspetasi  pelanggan 3.  Satisfaction  as  ambivalence Perasaan puas saat perusahaan memberi penyelesaian terhadap konflik atau komplain yang di berikan.  Penelitian  ini  pengukuran  variabel  kepuasan  pelanggan  menggunakan  indikator pengukuran menurut Sachro (2013), Aryani & Rosinta (2010), dan Sasongko & Subagio (2013) yaitu sebagai berikut : Tidak ada keluhan, Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk atau jasa, Kesesuaian dengan harapan pelanggan, dan Harapan pelanggan yang terlampaui
Berdasarkan uraian dan pemahaman dari setiap variabel, dapat dirumuskan  beberapa hipotesis sebagai berikut:
H1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan H2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan H3. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah rancangan riset konklusif dengan pendekatan deskriptif.   Rancangan penelitian yang dilakukan oleh peneliti bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung  maupun melalui kepuasan konsumen pada   usaha susu murni siliwangi A- karsan, skema alur penelitian dapat dilihat pada gambar berikut:

## Gambar 1: Rencana penelitian
Penelitian  ini  seutuhnya  dilakukan  di  usaha  susu  murni  siliwangi  A-karsan,  jl Astanaanyar Bandung dan menjadikan para konsumen sebagai objek utama serta pemilik dan karyawan  sebagai  sumber  informasi  pelengkap  dan  penegas  dari  setiap  respon  konsumen. Populasi dalam penelitian ini yaitu para konsumen, baik laki-laki maupun perempuan dan usia yang  disasar  adalah  18  hingga  50  tahun.  Jumlah  responden  (konsumen)  direncanakan  200, namun  untuk  mengantisipasi  kegagalan  atau  ketidak  validan  data  koesioner,  peneliti menambahkan 10% respondeng dengan total akhir 220 responden (Sarwono dan Martadiredja, 2008:147).  Jenis  dan  sumber  data  pada  penelitian  ini  diambil  dengan  dua  cara,  baik  secara langsung, dengan pengisian koesioner oleh para responden dan interview dengan pihak terkait serta data sekunder yang diperoleh penelitian terdahulu maupun buku-buku penunjang, yang membahas mengenai kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.

## Kualitas Layanan (X)
1. Keandalan ( Reliability) 2. Sigap (Responsiveness)
3. Jaminan (Asurance)
4. Empati (Empathy)
5. Nyata (Tangible) Kepuasan pelanggan (Z) 1. Tidak ada keluhan (No complaints).
2. Sesuai dan lebih dari yang diharapkan (Appropriate and more than expected)
3. Perasaan puas (Feel satisfied)
4. Ekspresi verbal dan nonverbal (Verbal and nonverbal expressions)

## Loyalitas Pelanggan (Y)
1. Pembelian ulang (Repeat purchase)
2. Merekomendasi (Recommend) 3. Tidak mudah dipengaruhi (Not influenced) Kualitas layanan Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, dengan metode  pengambilan  sampel  judgemental  sampling,  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  3 tahap dan Rentan waktu yang diperlukan dalam pengumpulan data pada penelitian ini yaitu 14 bulan  atau  akhir  tahun  2020  hinga  awal  tahun  2022.  Tahap pertama Observasi,  berupa pengamatan adanya fenomena yang terjadi di ruang lingkup usaha susu murni siliwangi. kedua wawancara, yaitu mengumpulkan informasi dengan melakukan interaksi secara langsung pada pelaku usaha dan mengumpulkan informasi sebanyak mungkin yang menunjang variabel yang diteliti. Ketiga pengisian angket, konsumen sebagai sumber utama   penelitian,  akan diminta mengisi  koesioner  yang  telah  disusun  berdasarkan  indikator  dari  setiap  variabel,  para konsumen cukup memberi bobot nilai dari yang dirasakan selama menjadi konsumen di usaha susu siliwangi, dan jumlah responden yang mengisi koesioner sebanyak 220.

## HASIL UJI ANALISIS DATA
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  para  responden,  maka  peneliti  melakukan  uji validitas digunakan  untuk  menguji  sejauh  mana  ketepatan  atau  kebenaran  suatu  instrument sebagai  alat  ukur  variabel.  Uji  Reliabilitas  digunakan  untuk  melihat  kesesuaian  nilai  dari sebuah kuesioner yang dikerjakan oleh seorang responden pada kesempatan atau waktu yang berbeda dan dengan kuesioner yang serupa (Sugiono, 2009). Dengan menggunakan SPSS hasil uji  validitas  = nilai  Corrected   Item  –  Total  Correlation  lebih  besar  dari  >0,361,  dengan demikian uji validitas dinyatakan valid.  Uji Reliabilitas =  nilai Cronbach Alpha  yang lebih besar  >0,70,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  pernyataan  pada  instrument  penelitian (kuesioner) reliabel dan dapat digunakan sebagai alat ukur untuk penelitian

## Karakteristik Responden
Karakteristik responden dapat dilihat pada kedua tabel dibawah ini.
Tabel 1. Karakteristik Gender Gender Jumlah Presentase Laki-Laki 144 65,5% Perempuan 76 34,5% Total 220 100%
Dari  tabel  karakteristik  Gender,  dapat  dilihat  bahwa  responden  laki-laki    lebih  banyak dibanding perempuan, dalam menikmati sajian kuliner yang ada di usaha susu murni siliwangi A-karsan.
Tabel 2: Rentan usia Rentan usia Jumlah Presentase 18 – 26 Tahun 53 24,1% 27- 35 Tahun 85 38,6% 36 – 44 Tahun 67 30,5% 45 – 50 Tahun 15 6,8% Total 220 100%
Dengan  melihat  rentan  usia  yang  tertera  pada  tabel  diatas,  dapat  terlihat,  bahwa pelanggan  di  usaha  susu  murni  siliwangi  yang  terbanyak  adalah  rentan  usia  27-35  tahun sebanyak  85  responden,  sedangkan  diurutan  kedua  rentan  usia  36-44  Tahun  sebanyak  67
responden, dan diurutan ketiga usia 18-26 tahun sebanyak 53 responden. Barulah tersusul oleh para  responden  dengan  tingkat  usia  yang  lebih  dewasa.  Dari  tabel  Karakteristik  gender  dan tabel rentan usia, dapat dilihat tingkat fleksibelitas individu gender laki-laki lebih banyak, hal tersebut dapat dipertegas dengan hasil interview langsung dengan pemilik usaha dan karyawan, bahwa anak-anak muda cenderung senag berkumpul bersama dengan rekan sejawat dam rentan usia  dewsa  atau  sudah  memasuki  usia  kerja,  hal  demikian  terbukti  dari  responden  yang cenderung  lebih  banyak  dikalangan  pekerja  dan  mereka  yang  masih  memasuki  masa-masa studi.  Dari  uji  normalitas  data  yang  telah  dilakukan,  setiap  variabel menunjukkan  distribusi normal, uji normalitas multivariate sebesar 0,291 juga dapat dinilai normal karena masih ada dalam  rentang  -2,58  hingga  2,58,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  asumsi  multivariate normality sudah terpenuhi, sehingga data layak digunakan dalam penelitian.
Dari uji linieritas dapat diketahui bahwa nilai sig. kualitas layanan  terhadap kepuasan pelanggan  sebesar  0,000<0,05.  Nilai  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan sebesar  0,000<0,05.  Nilai  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  juga  sebesar 0,000<0,05.  Sehingga  telah  memenuhi  syarat  hubungan  antar  variabel  dan  bersifat  linear. maka dari itu variabel-variabel tersebut layak digunakan.

## Gambar 2:Uji linieritas
Variabel  kepuasan  konsumen  yang  dipengaruhi  oleh  kontribusi  variabel  kualitas  layanan sebesar 0,514 atau 51,4%, sedangkan sebesar 0,486 variabel kepuasan konsumen dipengaruhi variabel lain selain kualitas layanan. Sedangkan besaran perubahan yang terjadi pada variabel loyalitas  yang  dipengaruhi  oleh  kombinasi  dua  variabel  kualitas  layanan  dan  kepuasan konsumen sebesar 0,386 atau 38,6% sedangkan 0,614 loyalitas pelanggan dipengaruhi faktor lain selain kualitas layanan dan kepuasan konsumen.
Kualitas layanan Kepuasan konsumen Loyalitas pelanggan 0,000<0,05 0,000<0,05 0,000<0,05 0,514 / 51,4% 0,386 / 38,6%

## Hasil Uji Hipotesis
Tabel  3: Hasil Uji Hipotesis Variabel Standardized Unstandardi zed S.E. C.R P H1 Kepuasan 0,717 0,27 0,01 15,219 0 Konsumen Kualitas
Layanan
H2 Loyalitas 0,282 0,213 0,05 3,709 0 Pelanggan Kepuasan konsumen H3 Loyalitas 0,387 0,11 0,02 5,1 0 Pelanggan Kualitas Layanan
Dari tabel diatas dapat diketahui:
1. H1  terdapat  nilai  CR  hitung  antara  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen adalah sebesar 15,219>2,00 nilai probabilitas signifikansinya sebesar 0,000 (p ≤ 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Berarti hipotesis pertama “diterima”.
2. H2  terdapat  nilai  CR  hitung  antara  variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan adalah sebesar 3,709>2,00 nilai probabilitas signifikansinya sebesar 0,000 (p ≤ 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Berarti hipotesis kedua “diterima”.
3. H3 terdapat nilai CR hitung antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar  5,100>2,00  nilai  probabilitas  signifikansi  sebesar  0,000  (p  ≤  0,05).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap variabel loyalitas pelanggan. Berarti hipotesis ketiga “diterima”.

## Uji Direct, Indirect, Total Effect
Pengaruh  langsung  variabel  kualitas  layanan (X)  terhadap  kepuasan  konsumen (Z) yaitu  sebesar  0,717. Pengaruh  langsung  dari  variabel  kepuasan  konsumen  (Z)  terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) yaitu  sebesar 0,282. Sedangkan pengaruh langsung kualitas layanan  (X)  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  yaitu  sebesar  0,387.  Hasil  tersebut menunjukkan korelasi kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan memiliki kekuatan relatif 1,85x lebih besar daripada korelasi kualitas layanan dengan  loyalitas pelanggan.

## Gambar 3: Direct, Indirect, Total Effect

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  analisis  path diperoleh  hasil  yang  memperlihatkan adanya hubungan positif antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh dari  hasil  uji  hipotesis  sebesar  15,219>2,00.  Ada  atau  tidaknya  pengaruh  variabel  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  dapat  dilihat  dari  nilai  probabilitasnya  ≤  0,05.  Nilai probabilitas kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen signifikansinya sebesar 0,000 (p ≤ 0,05).  Sekor  tersebut  menunjukkan  bahwa  variable  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Besarnya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Standardized Direct Effect sebesar 0,717.
Dari perolehan sekor yang telah diperoleh, maka dapat dipahami, bahwa kualitas layanan memberi pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada usaha susu murni siliwangi A-karsan, dengan keprofesionalan layanan yang diberikan kepada konsumen memberi dampak pada positif dan kepuasan konsumen dapat meningkat dan dipertahankan. hasil penelitian ini mempertegas  penelitian  (Sylvana,  2006)  yang  menyampaikan  bahwa  tingkat  kepasan konsumen  terhadap  suatu  layanan  memang  penting  dan  harus  dipertahankan  serta  terus ditingkatkan  untuk  menjaga  dan  mempertahankan  loyalitas  konsumen.  Dengan  jawaban responden dan  melihat secara umum, bahwa kualitas layanan bila dilakukan secara baik maka akan  menghasilkan  kepuasan  pelanggan  yang  baik  juga,  hasil  penelitian  ini  mempertegas penelitian yang dilakukan oleh Sasongko  dan Subagio (2013), Quyet et. al (2015), dan Zafar et.  al  (2012)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Kepuasan konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  melalui  analisis  path  diperoleh  hasil  yang memperlihatkan  adanya  hubungan  positif  antara  kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas pelanggan  yang  ditunjukkan  pada  hasil  uji  hipotesis adalah  sebesar  3,709>2,00.  Ada  atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dapat dilihat dari sekor probabilitasnya  ≤  0,05.  Nilai  probabilitas  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas pelanggan signifikansinya sebesar 0,000 (p ≤ 0,05). Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Besarnya  pengaruh  Kepuasan
X Z Y 0,717 0,282 0,387
konsumen terhadap loyalitas dapat dilihat pada Standardized Direct Effect sebesar 0,282.
Sumarwan,  (2011:386)  dalam  teorinya  menyampaikan,  loyalitas  konsumen  sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen, dengan kata lain pasca transaksi atau konsumsi yang menghasilkan persepsi, akan memberi daya tarik lebih pada konsumen untuk kembali mengkonsumsi  atau  melangsungkan  transaksi  ulang.  Berdasarkan  perolehan  sekor  dan hipotesis yang telah dibuat, dapat ditegaskan, bahwa kepuasan mampu membangun loyalitas konsumen untuk berbuat lebih dalam mengkonsumsi suatu produk. Hasil penelitian ini juga membuktikan  bahwa  kepuasan  memiliki  peran  besar  dalam  menjaga  loyalitas  konsumen (Sanjaya And Prasastyo, 2016).

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  melalui  analisis  path  diperoleh  sekor  yang memperlihatkan adanya hubungan antara kualitas layanan  terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan  pada  uji  hipotesis  sebesar  5,100<2,00.  Ada  atau  tidaknya  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dapat  dilihat  dari  nilai  probabilitasnya  ≤0,05.  Nilai probabilitas kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan signifikansinya sebesar 0,000 (p ≥ 0,05).  Ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dapat dilihat dalam Standardized Direct Effect yaitu sebesar 0,387.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas layanan  atau  kualitas  layanan  ternyata  memberi  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di usaha susu murni siliwangi A-karsan. Loyalitas konsumen yang ditandai dengan pembelian  ulang  serta  kepercayaan  konsumen  terhadap  produk  yang  dikonsumsi,  serta keberanian  pelanggan  dalam  memberikan  rekomendasi  pada  relasi,  menunjukkan  bahwa konsumen  berlaku  loyal  terhadap  pelaku  usaha,  namun  kualitas  layanan  yang  diberikan, sehingga  dapat  membangun  kepercayaan  konsumen  juga  harus  dipertahankan  serta  terus ditingkatkan.  Hasil  dari  penelitia  ini  memberi  penegasan  pada  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh (Kualitas et al. 2017)

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  dilihat  tingkat  signifikasi pengaruh antar variabel yang cukup tinggi untuk melihat pengaruh yang ditimbulkan antar satu variabel  dengan  variabel  lain.  variabel  (X)  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  (Z), Variabel  (Z)  Berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  (Y),  dan  variabel  (X)  berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y). untuk membangun loyalitas pelanggan, peran dari kualitas pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  sangat  berdampak  terhadap  kelangsungan  usaha  susu murni  siliwangi  A-karsan,  bahkan  untuk  membangun  loyalitas  yang  lebih  optimal  dengan membangun  kepuasan  konsumen  melalui  kualitas  layanan  yang  diberikan  pada  konsumen, sangatlah penting.
Saran  bagi  peneliti  selanjutnya  untuk  melibatkan  dan  mengkombinasi  variabel  lain selain dari variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen untuk melihat pengaruh loyalitas, karena  kontribusi  variabel  kualitas  layanan  dan  kepuasan  hanya  memiliki  pengaruh  sebesar
38,6  %  sehingga  masih  ada  61,4%  variabel  lain  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan. Peneliti  selanjutnya  lebih  disarankan  untuk  mengkombinasikan  variabel  pendukung  lain seperti peran lingkungan, nilai estetika, komunikasi dan masih banyak lagi variabel yang dapat diangkat  untuk  melihat  pengaruh-pengaruh  apa  saja  yang  memberi  dampak  signifikan  pada sikap loyalitas pelanggan.

## REFERENSI
Anon. n.d. “7  Manfaat Susu Murni,  Di Tengah Pandemi Covid-19, Salah Satunya  Menjaga Ketahanan Tubuh - Kabar Banten.” Retrieved March 7, 2022
(https://kabarbanten.pikiran-rakyat.com/nasional/pr-592166989/7-manfaat-susu- murni-di-tengah-pandemi-covid-19-salah-satunya-menjaga-ketahanan-tubuh).
Darmawangsa, Anak, and I. Sri Ardani. 2015. “Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Dan Ekuitas  Merek  Terhadap  Loyalitas  Konsumen.” E-Jurnal  Manajemen  Universitas Udayana 4(8):255354.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran . Alih bahasa Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusli. Edisi 9. Jakarta: Prenhallindo.
Kualitas,  Pengaruh,  Layanan  Dan,  Pemanfaatan  Teknologi,  Terhadap  Kepuasan,  Dan Loyalitas,  Pelanggan  Go,  Jek  Harun,  and  Al  Rasyid.  2017.  “Pengaruh  Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek.” Jurnal Ecodemica Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis 1(2):210–23. doi: 10.31294/JECO.V1I2.2026.
Lupiyoadi, Rambat. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2). Jakarta: Salemba Empat. Pratama,  Efraim  Honey,  Ariadi  Santoso,  and  Endang  Girahani.  2019.  “Pengaruh  Kualitas
Layanan  Pada  Warung  Internet  I-Cafe  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan  Pelanggan  Di  Kota  Blitar.” JIMEK :  Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Ekonomi 1(2):179. doi: 10.30737/jimek.v1i2.311.
Sachro. 2013. “The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty”.
IOSR Journal of Business and Management. Vol. 12 (1) pp: 33-38
Sanjaya, Untung, And Klemens Wedanaji Prasastyo. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan, Harg Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Penonton  Untuk  Menonton  Film.” Jurnal Bisnis Dan Akuntansi 18(1):103–8. Doi: 10.34208/Jba.V18i1.43.
Sarwono, Jonathan dan Tutty Martadireja. 2008. Riset Bisnis untuk Pengambilan Keputusaan . Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis . Cetakan VIII. Bandung : CV. Alfabeta.
Sylvana.  2006.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Intensi Meregistrasi Ulang Mahasiswa Pada Mahasiswa Universitas Terbuka . Jakarta: Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol.2