## FAKTOR PENENTU KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK BUKOPIN

## Riska Intania Hastari
Perbanas Institute rosanasra@yahoo.com

## Yohanes Ferry Cahaya
Perbanas Insitute ferry@perbanas.id
ABSTRACT :This study aimed to analyze the influence of Product Quality and Service Quality  on  Customer  Satisfaction  at  PT.  Bank  Bukopin,  either  partially  or simultaneously. The study design descriptive, whereas quantitative research. Population is the overall customer at. Bank Bukopin, Tbk Branch Gunung Sahari Jakarta, while the sample  of  57  respondents,  conducted  by  accidental  sampling  technique  (convenience sampling).  The  analysis  is  correlation,  regression  and  hypothesis  testing.  The  results showed that: (1) There is a positive relationship is very strong between Quality Products to Customer Satisfaction (2) There is a positive relationship is very strong between the Quality  of  Service  with  Customer  Satisfaction  (3)  the  results  of  simultaneous  testing shows  that  the  Product  Quality  and  Service  Quality  positive  effect  strong  against Customer Satisfaction. and fit for use regression models to predict all of the independent variables on the dependent variabl
Keywords : Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Layanan yang baik dalam sebuah perbankan akan memberikan kepuasan terhadap nasabah itu sendiri, begitu pula kualitas produk yang ditawarkan bank kepada  nasabahnya  yang  banyak  memberikan  manfaat  dalam  setiap  kegiatan transaksinya. Oleh karena itu sebuah perbankan harus memperhatikan masalah kepuasan  nasabahnya.Karena  dalam  menciptakan  kepuasan  nasabah  terhadap suatu perusahaan itu tidak mudah.
Kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  ini  tercermin  dari  kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan.Kepuasan nasabah dalam  menggunakan  jasa  atau  produk  yang  ditawarkan  dapat  dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan  juga  kualitas  produk  yang  diberikan.Untuk  itu  karyawan  yang bekerja  pada  bagian  pelayanan  sebaiknya  selalu  memantau  kepuasan  yang dirasakan oleh nasabah perbankan.
Memperhatikan  kebutuhan  pelanggan  dan  untuk  memenangkan persaingan  dari  para  kompetitor  diperlukan  strategi,  tujuannya  adalah  untuk menciptakan  brand  image  yang  mendalam  bagi  pengguna  produk  dan  jasa pelayanan.Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar perusahaan dapat
tumbuh  dan  berkembang  dan  tetap  eksis  dalam  menghadapi  perubahan persaingan yang sangat ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah dan pendorong  motivasi  untuk  menciptakan  langkah  kreatif,  inovatif,  yang  dapat membentuk masa depan yang gemilang.
Agar  mampu  bersaing  dengan  bank-bank  lain,  Bank  Bukopin  sudah seharusnya  memberikan  pelayanan  terbaik.  Pelayanan  tersebut  setidaknya mencakup  lima  kriteria  kualitas  pelayanan  inti  yang  sering  disebut  sebagai RATER,  yaitu reabillity (kehandalan) ,  assurance (jaminan) ,  tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi) , dan responsiveness (cepat  tanggap)  (Tjiptono,  2014  : 282). Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat  sesuai  yang  dijanjikan,  jaminan  dapat  dilihat  dari  pengetahuan  dan kemampuan  karyawan  untuk  melayani  dengan  rasa  percaya  diri,  bukti  fisik dapat dilihat dari fasilitas yang kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah,  komunikasi  yaitu  karyawan  harus  memberikan  perhatian  secara individu  kepada  nasabah  dan  mengerti  kebutuhan  nasabah,  sedangkan  cepat tanggap  kemampuan  karyawan  untuk  membantu  nasabah  menyediakan  jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Bank Bukopin adalah  kualitas  produk.  Bank  Bukopin  selalu  berusaha  untuk  terus meningkatkan  fitur-fitur  produknya  dan  juga  lebih  meningkatkan  lagi  fungsi dan  kualitas  produk-produknya.  Produk  yang  berkualitas  akan  membawa dampak pada kepuasan pelanggan itu sendiri. Dengan ini, kepuasan pelanggan menjadi  target  Bank  Bukopin  yang  jauh  lebih  penting  daripada  keuntungan sesaat  yang  diperoleh  perusahaan.Karena  kepuasan  merupakan  harapan  yang diinginkan pelanggan dan kenyataan atas produk yang mereka konsumsi. Penelitian yang dilakukan oleh V. Mital, WT. Ross dan PM. Baldasare pada tahun 1998 mengenai tingkat kinerja atribut produk terhadap tingkat kepuasan mengemukakan  bahwa  kinerja  yang  negatif  pada  produk  atribut  mempunyai efek  negatif  pada  kepuasan  keseluruhan  dan  kinerja  yang  positif  pada  produk mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukan  pengurangan  sensitivitas  pada  tingkat  kinerja  atribut.  Sedangkan Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dalam penelitiannya menemukan hubungan yang  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan,  dimana kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  mereka terima  yaitu  keseluruhan  kesan  yang  diterima  konsumen  terhadap  jasa  yang mereka  tawarkan.  Sehingga  apabila  kedua  komponen  ini  dipenuhi  maka  akan tercipta kepuasan konsumen terhadap kinerja dari perusahaan.
Pelayanan  yang  diterima  nasabah  dan  produk  yang  berkualitas  yang diberikan kepada nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja suatu bank  yang  berarti  bahwa  kepuasan  nasabah  adalah  hal  yang  utama.Bank Bukopin  menjadi  salah  satu  bank  yang  dijadikan  nasabah  untuk  melakukan pembiayaan  maupun  transaksi  lainnya.  Maka  dari  itu,  Bank  Bukopin  selalu berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah, produk yang  sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah    dan  fasilitas  yang  baik  untuk mempertahankan  nasabah  yang  sudah  ada  serta  untuk  mendapatkan  calon
Riska  Intania  Hastari  &Yohanes  Ferry  Cahaya : Faktor  Penentu Kepuasan Nasabah Pada……
nasabah  sehingga  diharapkan  nasabah  Bank  Bukopin  akan  mendapatkan kepuasan.
Berdasarkan  uraian  diatas,  penulis  merasa  tertarik  untuk  meneliti  dan kemudian  menuangkannya  dalam  bentuk  penulisan  ilmiah  dengan  judul ―Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Bukopin, Tbk Cabang Gunung Sahari Jakarta‖.
Penelitian  ini  hanya  dibatasi  untuk  mengkaji  pengaruh  kualitas  produk dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  Tabungan  Siaga  pada  PT Bank Bukopin, Tbk Cabang Gunung Sahari Jakarta yang beralamatkan di Jalan Gunung  Sahari  Raya  No.  86C  Jakarta  Pusat,  selama  periode  Januari  2015  dan Februari 2015.

## TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Kualitas Produk
Pandangan terhadap kualitas produk berbeda-beda, tergantung bagaimana orang  menilai  kualitas  produk  tersebut.Dari  sudut  pelanggan,  kualitas  sering dihubungkan dengan nilai kegunaan harga.Suatu produk dikatakan berkualitas apabila  produk  tersebut  mempunyai  nilai  kegunaan,  serta  harga  yang terjangkau.Sedangkan  dari  sudut  pandang  produsen,  kualitas  dihubungkan dengan  rancangan  dan  pembuatan  suatu  produk  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008) kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan  karakteristik  yang  menentukan  sejauh  mana  keluaran  dapat  memenuhi prasyarat  kebutuhan  pelanggan  datau  menilai  sampai  seberapa  jauh  sifat  dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Menurut  Kotler  (2009:49)  definisi  kualitas  adalah  seluruh  ciri  serta  sifat suatu  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuan  untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.Ini  jelas  merupakan definisi  kualitas  yang  berpusat  pada  konsumen,  seorang  produsen  dapat memberikan  kualitas  bila  produk  atau  pelayanan  yang  diberikan  dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

## Kualitas Layanan
Menurut  Oxford  Advanced  Learner’s  Dictionary  dala  Rahmayanty (2010:12)  pelayanan  merupakan  sistem  yang  melakukan  sesuatu  yang dibutuhkan  publik,  organisasi,  pemerintah  atau  perusahaan  swasta  dalam periode  waktu  yang  lama,  tidak  berwujud,  dan  memudahkan.Menurut pengertian  tersebut  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  jasa  atau  service  yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat  melampaui  harapan-harapan  dari  pelanggan  untuk  kepuasan konsumen.Pelayanan  yang  baik  harus  didukung  oleh  kecakapan  sumber  daya manusia  sebagai  pelaksana  layanan  dan  berhubungan  langsung  dengan pelanggan.
Kalitas layanan dapat diartikan sebagai ―upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi harpan konsumen‖ (Tjiptono 2007:108)
Kualitas  layanan  merupakan  pemenuhan  dari  harapan  konsumen  atau kebutuhan  konsumen  yang  membandingkan  antara  hasil  dengan  harapan  dan menentukan  apakah  konsumen  sudah  menerima  layanan  yang  berkualitas (Scheuning, 2004).
Dalam melakukan evaluasi terhadap pelayanan, pelanggan menggunakan atribut  sebagai  penentu  kualitas  pelayanan.Menurut  Olsen  dan  Wyckoff  dalam Yamit  (2010:22)  definisi  secara  umum  dari  kualitas  jasa  pelayanan  adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan.
Ada  empat karakteristik  pokok  pada  pelayanan yang  membedakannya dengan barang dalam Tjiptono (2012:40), keempat karakteristik tersebut meliputi :Tidak berwujud (intangibility), Tidak  dapat  dipisahkan (inseparability), Berubah-ubah (variability), Tidak tahan lama ( perishability )
Kepuasan
Menurut  Philip  kotler  dan  Kevin  Lane  Keller  (2009:138),  kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  (produk  atau  hasil)  dengan ekspetasi  mereka.Sedangkan,  menurut  Kotler  dalam  buku  Sunyoto  (2013:35), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Jika kinerja berada  dibawah  harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Hal  ini  dapat  membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan  pelanggan  tidak  tertarik  lagi  menggunakan  jasa  perusahaan sehingga  akan  menurunkan  laba  perusahaan.  Menurut  Zethaml,  Bitner  dan Gremler (2013:79-87) kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk  atau  jasa  apakah  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan.  Menurut Tjiptono  (2008:24)  kepuasan  adalah  suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan/konsumen  menurut  Dutka
(1994:41)  terdapat  berbagai  atribut yang  berlaku  secara  universal,  yaitu  adalah: Attributes  Related  To  The  Product  (Atribut  Berkaitan  Dengan  Produk),  Attributes Related To Service (Atribut Berkaitan Dengan Jasa), Attributes Related To Purchase (Atribut Berkaitan Dengan Pembelian)
Dari  berbagai  definisi  diatas,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan.Jika  kinerja  berada  dibawah  harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  sangat  puas.  Untuk  memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik dari pesaingnya
Riska  Intania  Hastari  &Yohanes  Ferry  Cahaya : Faktor  Penentu Kepuasan Nasabah Pada……

## Penelitian Sebelumnya
Dalam penelitian ini yang dibahas adalah kepuasan nasabah Bank Bukopin dilihat dari kualitas produk dan kualitas layanan, sedangkan di dalam penelitian sebelumnya:
1. Bayu  Hadyanto  Mulyono,  Yoestini  ,  Rini  Nugraheni,  Mustofa  Kamal(2007) membahas  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  pada  Perumahan  Puri  Mediterania Semarang).
2. Melisa  Tanuwijaya(2013),  membahas  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan pelanggan Pipop Copy.
3. Syamsi  (2008),  membahas  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Siswa  Bimbingan  dan  Konsultasi  Belajar  Al Qolam Bandar Lampung
4. Dwi  Aryani  dan  Febrina  Rosinta  (2010),  membahas  Pengaruh  Kualitas Layananterhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan.
5. Donis Lora Pesta Uli (2012), membahas Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Dapur 21, Universitas Pelita Harapan Surabaya.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1
H 1 : Diduga bahwa semakin tinggi kualitas produk yang diterapkan PT. Bank Bukopin,  Tbk  Cabang  Gunung  Sahari  Jakarta  maka  semakin  tinggi tingkat kepuasan nasabah.
Hipotesis ini didukung oleh penelitian sebelumnya oleh Bayu Hadyanto Mulyono,  Yoestini  ,  Rini  Nugraheni,  Mustofa  Kamal(2007)  membahas Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Perumahan Puri Mediterania Semarang).
H 2 : Diduga  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diterapkan  PT. Bank Bukopin, Tbk Cabang Gunung Sahari Jakarta maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah.
Hipotesis ini didukung oleh penelitian sebelumnya oleh Bayu Hadyanto Mulyono,  Yoestini  ,  Rini  Nugraheni,  Mustofa  Kamal(2007)  membahas
Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Perumahan Puri Mediterania Semarang).

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif.  Tujuan  dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara  sistematis,  faktual  dan  akurat  mengenai  fakta-fakta,  sifat-sifat  serta hubungan antara fenomena yang diselidiki
Variabel-variabel  penelitian  harus  dapat  didefinisikan  secara  lebih operasional,  mulai  dari  definisi  variabel,  indikator  variabel,  indikator  dan  atau pengukuran variabel, berdasarkan apa yang sudah dideskripsikan dalam kajian teori  (Hedwigis.dkk,  2014:19).  Definisi  operasional  variabel  dapat  didasarkan pada  satu  atau  lebih  sumber  atau  referensi  dengan  disertai  alasan  yang mendasari penggunaan definisi yang dimaksud.
Menurut  Sugiyono  (2010:115)  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  sebanyak  130  nasabah,  dan dengan menggunakan rumus slovin didiapat sample sebanyak 57  nasabah. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, terdiri dari data primer dan  data  sekunder.Metode  pengumpulan  data  yang  dipergunakan  dalam penelitian ini adalah: kuesioner dan studi pustaka Dalam penelitian ini peneliti menguji dan menganalisis data sebagai berikut :
1. Uji Validitas Dari hasil pengujian menyatakan bahwa seluruh kuesioner adalah valid
2. Uji Realibilitas
Dari hasil pengujijan menyatakan bahwa seluruh kuesioner adalah reliabel
3. Uji Asumsi Klasik
4. Analisis Koefisien Korelasi
5. Koefisien Determinasi
6. Analisis Linier Berganda
7. Uji Hipotesis : uji t dan uji f

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Asumsi Klasik (Model Regresi)
a. Normalitas
Dari  hasil  pengolahan    menggunakan  SPSS  diperoleh  varibel  kualitas produk,  kualitas  layanan  dan  kepuasana  nasahbah  diketahui  bahwa  ada disekitar garis diagonalnya dan sedangkan sisanya menyebar normal. Dapat disimpulkan bahwa asumsi kenormalan dapat diterima.
b. Uji Multikolineritas
Dari hasil uji terlihat bahwa nilai VIF variabel bebas di atas adalah di bawah angka 10 yaitu Kualitas Produk (X 1 ) = 3,429, Kualitas Pelayanan (X 2 ) = 3.429.
Riska  Intania  Hastari  &Yohanes  Ferry  Cahaya : Faktor  Penentu Kepuasan Nasabah Pada……
Sehingga dapat dikatakan model regresi bebas dari multikolinieritas.Dengan demikian asumsi non multikolinieritas pada model regresi telah terpenuhi.

## Tabel 4.1
Uji Multikolineritas Antara Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Sumber: hasil pengolahan data
c. Uji Heteroskedasitas Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  menunjukkan  bahwa  sebaran  data menyebar  secara  heterogen  dan  tidak  terfokus  pada  satu  kelompok data.Dengan  demikian  maka  hubungan  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Layanan  dengan  Kepuasan  Nasabah  masih  harus  dilakukan  pengujian pada langkah selanjutnya.
d. Uji Autokorelasi Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan  data  tersebut  menunjukkan bahwa  keseluruhan  variabel  berada  pada  kondisi  tidak  ada autokorelasi.Sehingga  seluruh  variabel  tidak  memiliki  keterkaitan terhadap bebas variabel.
Tabel 4.2 Hasil Uji Autokorelasi Durbin Watson
Sumber: hasil pengolahan data

## Analisis Koefisien Korelasi
Dari  hasil  uji  pada  tabel  4.3  korelasi  antara  variable  Kualitas  Produk dengan  Kepuasan  Nasabah  menghasilkan  nilai  korelasi  sebesar  0,872.Dengan demikian  ada  hubungan  positif  dan  kuat  antar  variabel,  artinya  bila  variabel Kualitas  Produk  naik  atau  ditingkatkan  maka  akan  diikuti  oleh  penguatan variabel Kepuasan Nasabah.
Hasil  penghitungan  korelasi  antara  variable  Kualitas  Pelayanan  dengan Kepuasan Nasabah menghasilkan nilai korelasi sebesar 0,858. Dengan demikian ada  hubungan  positif  dan  sangat  kuat  antar  variabel,  artinya  bila  variabel
Kualitas  Pelayanan  naik  atau  ditingkatkan  maka  akan  diikuti  oleh  penguatan variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4.3
Hasil Uji Korelasi

## Sumber: hasil pengolahan data

## Koefisien Determinasi
Hasil  uji  koefisien  determinan  adalah  sebesar  0,813  (81,3%).  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  variasi  peningkatan  atau  penurunan  variabel  Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas sebesar 81,3%. Sedangkan  faktor lain  sebesar  18,7%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  pada penelitian ini.
Tabel.4.4 Analisis Koefisien Determinasi
Sumber: hasil pengolahan data
Analisis Linier Berganda Dari hasil pengolahan data diperoleh :
Y = 0.512X 1 + 0.427X 2 + e
Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut
Riska  Intania  Hastari  &Yohanes  Ferry  Cahaya : Faktor  Penentu
Kepuasan Nasabah Pada……
- Koefisien  regresi  pada  variabel  Kualitas  Produk  memberikan  kontribusi sebesar 0.512 atau sebesar 51.2% terhadap Kepuasan Nasabah.
-   Koefisien  regresi  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  memberikan  kontribusi sebesar 0.427 atau sebesar 42.7% terhadap Kepuasan Nasabah.
-  Dari  hasil  pengujian  regresi  linier  berganda  maka  dapat  diketahui  bahwa variabel  Kualitas  Produk  memberikan  kontribusi  yang  lebih  besar dibandingkan variabel Kualitas Pelayanan.
Tabel 4.5 Ringkasan Hasil Liner Berganda
Sumber: hasil pengolahan data

## Uji t
Dari hasil uji pengaruh masing-masing variabel bebas (Kualitas Produk, Kualitas Layanan)  terhadap variabel terikat yakni Kepuasan Nasabah  dapat dijelaskan sebagai berikut
- VariabelKualitasProduk(X 1 ) Nilait hitung 13,182dimanat tabel 1,676sehingga (t hitung 13,182>t tabel 1,676), artinyaadapengaruhantaraKualitasProdukterhadapKepuasan  Nasabah.Nilai probabilitas  hasil  sebesar  0,000  dimana  nilai  α=0,10.Maka  variabel  Kualitas Produk memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah.
- KualitasLayanan (X 2 )
Nilait hitung 12,390 dimana t tabel 1,676 sehingga (t hitung 12,390 > t tabel 1,676), artinya ada  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.Nilai probabilitas  hasil  sebesar  0,000  dimana  nilai  α=0,10.  Maka  variabel  Kualitas Pelayanan  memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel Kepuasan Nasabah.

## Uji f
Hasil  pengolahan  data  terhadap  uji  hipotesis  secara  simultan  dihasilkan  nilai F hitung sebesar  117,171  dimana  F tabel sebesar  3,18  dan  nilai  probabilitas  hasil sebesar  0,000  dimana  nilai  α=0,10.  Hal  ini  berarti  bahwa  (F hitung 117,171  >  F tabel 3,18).  Maka  dikarenakan  nilai  probabilitas  jauh  di  bawah  nilai  alpha menunjukkan bahwa model regresi tersebut layak digunakan untuk meramalkan semua variabel bebas terhadap variabel
Tabel 4.6 Hasil Uji F
Sumber: hasil pengolahan data

## Implikasi Kebijakan Manajerial
Variabel  kualitas  produksi  dan  kualitas  layanan  menjadi  variabel yang sangat penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah berdasarkan hasil  penelitian  diatas,    maka  implikasi  manajerial  seharusnya  lebih dipusatkan pada variabel-variabel tersebut
Implikasi kebijakan manajerial penelitian ini bagi perusahaan dari segi keunggulan kualitas produk antara lain :
NO Sebelum penelitian Sesudah penelitian 1 Kinerja (performance) . Kecilnya tingkat suku bunga Tabungan Siaga Karena bunga kecil, perlu memberikan hadiah-hadiah bagi pemegang rekening Tabungan Siaga 2 Keistimewaan tambahan (features). Kartu ATM tidak dapat digunakan untuk pembayaran busway/Commuter Line / jalan tol Perlu mengadakan kerjasama dengan pihak terkait agar kartu ATM dapat digunakan untuk transaksi pembayaran busway/Commuter Line/ jalan tol 3 Kemampuan diperbaiki (serviceability). Proses pergantian kartu ATM yang lama Perlu ada alat tambahan untuk mencetak kartu ATM 4 Daya tarik produk (aesthetics). Kurangnya design kartu ATM Menambahkna foto diri pada kartu ATM
Implikasi  kebijakan  manajerial  penelitian  ini  bagi  perusahaan  dari  segi keunggulan kualitas layanan antara lain :
Riska  Intania  Hastari  &Yohanes  Ferry  Cahaya : Faktor  Penentu Kepuasan Nasabah Pada……
Februari 2016
NO Sebelum penelitian Sesudah penelitian 1 Wujud fisik (tangibles) . Ruang banking hall tidak dilengkapi  dengan  TV  sebagai hiburan Disediak TV untuk hiburan nasabah sekaligus informasi yang berkaitan dengan produk/jasa bank juga kinerja perusahaan 2 Kehandalan (reliability) . Waktu operasional pk.08.30 – 15.00 Menambah waktu operasional yang dimulai pk.08.00 – 16.00 3 Daya tanggap (responsiveness). Kesiapan  petugas  bank  jika  kartu ATM tertelan di mesin ATM Memberikan pelayanan paling lama 2 jama petugas bank akan tiba di lokasi ATM 4 Jaminan (assurance) . Sering  tidak  berfungsinya  mesin ATM Memberikan jaminan bila mesin ATM tidak berfungsi, maka akan ada petugas kurang dari 2 jam untuk memperbaiki 5 Kepedulian (emphaty) . Belum memberikan ucapan selamat  ulang  tahun  ke  setiap nasabah Memberikan ucapan selamat ulang tahun berupa sms / email ke semua nasabah

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Kesimpulan  dalam  penelitian  adalah  variable  kualitas  produk  mempunyai pengaruh positif dan signifikan serta lebih besar dibandingkan dengan variable kualitas  layanan.  Variabel  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan serta lebih kecil dibandingkan dengan variable kualitas produk. Dari hasil Uji  F menunjukkan bahwa  model  regresi tersebut layak digunakan untuk meramalkan semua variable bebas terhadap variable terikat.

## Saran
1. Perbaikan produk seharusnya lebih dimudahkan lagi sehingga nasabah yang mengalami  kerusakan  produk  Tabungan  Siaga  Bukopin  (  Buku,  ATM,  dll  ) tidak  merasakan  kesulitan  untuk  mengganti  produk  tersebut  dan  merasa nyaman untuk proses perbaikannya.
2. Menambah  lokasi  cabang-cabangnya  dikarenakan  hal  ini  sangat mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dalam  kemudahan  menjangkau  tempat untuk melakukan transaksi.
3. Melakukan  training  secara  rutin  untuk  melayani  nasabah  sebaik  mungkin dengan  keramahtamahan  dan  kesopanannya,  khusunya  pada  petugas front liner yaitu Telle r dan Customer Service karena front liner inilah yang berada di posisi paling depan yang menentukan image suatu bank.

## DAFTAR PUSTAKA
Bayu  Hadyanto  Mulyono,  Yoestini  ,  Rini  Nugraheni,  Mustofa  Kamal.  2007. ‖Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  pada  Perumahan  Puri  Mediterania Semarang)‖. Jurnal  Studi  Manajemen  dan  Organisasi ,  Vol.4,  No.2,  Juli  2007, Hal : 91.
Donis  Lora  Pesta  Uli.  2012.  ‖  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dapur  21,  Universitas  Pelita Harapan  Surabaya‖. Jurnal  Gema  Aktualita ,  Vol.1,  No.  1,  Desember  2012, Hal. 70.
Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction . Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Dwi  Aryani  dan  Febrina  Rosinta.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.‖ Jurnal Ilmu Administrasi  dan  Organisasi ,  Vol  17,  No.  2,  Mei-Agustus  2010,  Hlm:  114— 126.
Hedwigis Esti, dkk. 2014. Pedoman Penulisan dan Bimbingan Skripsi . Jakarta: ABFI Institute Perbanas.
Kotler, Phillip, dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran , Edisi Ketiga Belas, Jilid I, Jakarta: Erlangga.
Melisa  Tanuwijaya.  2013.  ―Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kualitas  Produk terhadap  Kepuasan  pelanggan  Pipop  Copy‖. Jurnal  NeO-Bis ,  Vol.7,  No.1, Juni 2013, Hal. 14.
Mittal V, Ross W.T, and Baldasare P.M, 1998.The Asymetric Impact of Negative and  Positive  Attribute-Level  Performance  on  Overall  Satisfaction  and Repurchase Intention. Journal of Marketing . Vol.62 No.1, January 1998. Hlm: 33-47.
Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima . Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung:
Alfabeta.
Sunyoto,  Danang,  2013. Perilaku  Konsumen,  CAPS  (Center  of  Academy  Publishing Service). Yogyakarta.
Syamsi. 2008. ―Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar
Lampung‖. Jurnal Ekonomi & Pendidikan , Vol.5, No.1, Hal. 33.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi. Tjiptono, Fandy. 2011. Service Quality and Satisfaction . Yogyakarta: CV Andi. Tjiptono,  Fandy.  2012. Strategi  Pemasaran. Edisi  Kelima . Yogyakarta:    Andi Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Edisi Kedua . Jakarta: Gramedia Cawang. Wijayanti,  Titik  IR  MM,  2012. Marketing  Plan.Perlukah? Jakarta:  Elex  Media Komputindo.
Wijayanti,  Titik  IR  MM,  2012. Marketing  Plan.Perlukah? Jakarta:  Elex  Media Komputindo.
Yammit, Zulian, 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Bandung: Alfabeta.
Riska  Intania  Hastari  &Yohanes  Ferry  Cahaya : Faktor  Penentu Kepuasan Nasabah Pada……
Februari 2016
Zeithaml,  Valerie.A,  Mary  Jo  Bitner,  dan  Dwayne  D.  Gremler  (2013), Service
Marketing (Sixth Edition) . Singapore: McGraw Hill International