Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p-ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 3, No. 9 September 2018

## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH  DENGAN  KEPUASAAN  NASABAH  SEBAGAI  VARIABEL INTERVENING PADA BPR BKK TAMAN CABANG MOGA
Noor Rosyadi dan Delaga Nurwisda
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Assholeh Pemalang Email: nor.rosyadi@yahoo.co.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  pemasaran  hubungan terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening secara bersamaan atau secara parsial. Dalam penelitian ini menggunakan sampel 100  responden  yang  sebagian  dari  PD  BPR  BKK  Taman  Cabang  Moga.  Sampel yang digunakan adalah distribusi sampling dan teknik purposive sampling. Adapun pengujian  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  analisis  uji  statistik  deskriptif, regresi  linier  berganda,  analisis  jalur  dan  uji  hipotesis  pada  uji  t  dan  uji  F  serta koefisien  determinasi.Untuk  menguji  hipotesis  digunakan  t  test  secara  parsial, dalam  memperoleh  nilai  t  hitung  untuk  variabel  obligasi  keuangan  (X 1 )  sebesar 4,646,  social  bond  (X 2 )  sebesar  3,471,  structural  bond  (X 3 )  sebesar  2,200  untuk kepuasan pelanggan dengan kriteria ttabel sama. ke 1,984. Dan nilai thitung untuk variabel  obligasi  keuangan  (X 1 )  sebesar  3,165,  social  bond  (X 2 )  sebesar  4,035, structural  bond  (X 3 )  3,761  kepuasan  pelanggan  (X 4 )  4,700  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  kriteria  ttabel  sebesar  1,984.  Dari  hasil  F  diperoleh  Fhitung sebesar 30,056 dan 49,849. Koefisien Determinan (R 2 ) sebesar 48,4% yang berarti bahwa  keuangan,  sosial,  struktural  untuk  kepuasan  pelanggan  sedangkan  sisanya 51,6%  dan  67,7%  yang  berarti  bahwa  keuangan,  sosial,  struktural,  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sementara  sisanya  32,3%  dipengaruhi oleh variabel di luar model penelitian ini.
Kata Kunci :  Loyalitas Konsumen, Relationship Marketing, dan Kepuasan Nasabah.

## Pendahuluan
Loyalitas  pelanggan  berarti  kesetiaan  pelanggan  untuk  berbelanja  di  lokasi perusahaan  tertentu  (Utami,2006:58),  selain  itu  loyalitas  pelanggan  menurut Supriyatmini  (2005:41)  loyalitas  merupakan  kesetian  customer  terhadap  penyedia  jasa yang  telah  memberikkan  pelayanan  kepadanya.  Loyalitas  pelanggan  mempunyai peranan  penting  untuk  perusahaan  dalam  organisasi  bisnis  yang  sukses.  Apabila perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang di miliki sebelumnya, maka akan bertambah  pelanggan  baru  pada  perusahaan  apabila  perusahaan  menjalin  hubungan
yang baik. Ikatan keuangan, sosial, dan struktural akan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan  yang  di  duga  menjadi  variabel  penting    yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan (Al naimi et al., (2011:16).
PD.  BPR  BKK  Taman  Cabang  Moga  berdiri  sejak  tahun  22  maaret  1998,  PD. BPR  BKK  Taman  Cabang  Moga  adalah  bank  milik  pemerintah  kabupaten  dan pemerintah  daerah  provinsi  jawa  tengah.  Mempunyai  produk  jasa  pinjaman  dan tabungan,  diantaranya  tabungan  meliputi  tamades  dan  tabungaku.  Tamades  untuk masyarakat  seperti  pegwai  PNS,  pedagang,  dan  lain-lain,  sedangkan  tabunganku khususnya untuk pelajar atau mahasiswa.
Menurut  survey,  PD.  BPR  BKK  Taman  Cabang  Moga  telah  menerapkan Relationship  Marketing dengan  baik.  Namun  fakta  menunjukkan  hasil  yang  berbeda, berdasarkan  data  yang  diperoleh  terjadi  kenaikan  jumlah  nasabah  PD.  BPR  BKK Taman Cabang Moga  yang menutup rekening selama tiga tahun terakhir. Hal ini tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Shammout et al. (2007:3359) bahwa ikatan hubungan secara luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan. Berikut data jumlah nasabah PD. BPR BKK Taman Cabang Moga yang penutup rekening pada bulan desember periode 2015-2017 dalam bentuk tabel:
Tabel 1. Sampel Jumlah Nasabah Yang Menutup Rekening
Bulan Desember Periode 2015-2017 No Tahun Jenis tabungan Total Presentase (%) Tamades Tabunganku 1 2015 18 1 19 - 2 2016 5 1 6 68,4% 3 2017 11 8 19 2,167% Sumber: Data Sekunder
Penelitian  yang  di  lakukan  oleh  sesuai  dengan  penlitian  Novi  Rizkiyani  (2013)  yang meneliti  Pengaruh  ( relationship  marketing) Ikatan  keuangan(X 1 ),  Ikatan  Strukrural (X 2 ),  Ikatan  Sosial  (X 3 )  terhadap  loyalitas  pelanggan(Y 1 )  dengan  kepuasaan  (Y 2 ) sebagai  variabel  intervening  dari  hasil  penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  Ikatan keuangan,  struktural  dan  sosial  hubungan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap loyalitas.
Beberapa permasalahan yang ada diantaranya adalah :
1. Nasabah yang sudah melakukan pinjaman biasanya terjadi keterlambatan angsuran.
2. Adanya  ketidaksesuaian  keinginan  pengajuan  pinjama  atau  kredit  dalam  jumlah tertentu pada pihak BKK.
3. Nasabah  belum  bisa  mengakses  informasi  yang  diberikan  oleh  BKK  melalui e- banking .
Berdasarkan  uraian  pada  latar  belakang  masalah  yang  telah  di  kemukakan  di atas  maka  peneliti  tertarik  untuk  membahas  lebih  jauh  dan  memilih  melakukan penelitian  dengan  judul “Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Dengan  Kepuasaan  Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pd  Bpr Bkk Taman Cabang Moga”

## Metode Penelitian
1. Populasi dan Teknik Pemilihan Sampel
Populasi  alam penelitian ini populasi  yang di  gunakan  adalah nasabah dari PD.  BPR  BKK  Taman  Cabang  Moga  yang  berjumlah  6.247  orang  atau  nasabah peminjam dan menabung yang aktif tahun 2017 dengan sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel adalah purposive Sampling pemilihan kelompok subyek di dasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat sebagai berikut: Nasabah dari PD. BPR BKK Taman  Cabang  Moga  Berusia  minimal  17  tahun  dan  sudah  bekerja  dan  melakukan transaksi.
2. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas (Uji Kesahihan)
b. Uji Reliabilitas (Kehandalan)
2. Uji Statistik
 Analisa Jalur ( Path Analysis )
Menurut Riduwan (2012) analisa jalur ( Path Analysis ) adalah teknik analisis yang digunakan dalam  menguji besarnya sumbangan (konstribusi) langsung dan tidak langung yang diwujudkan oleh  koefisien jalur pada setiap diagram jalur  dari  hubungan  kausal  antara  variabel  X 1 ,  X 2, X 3 terhadap  Y 2 dan  Y 1 sebagai variabel intervening.
Persamaan regresi :
Y 1 = b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e 1 ....... (1)
Y 2 = b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e 2 ........ (2)
 Regresi Linier Berganda
Untuk  mengetahui  pengaruh  Relationship  Marketing  terhadap  Loyalitas nasabah  dengan  Kepuasaan  sebagai  variabel  interrvening  digunakan  fungsi regresi linier berganda. Dengan rumus (Supranto, 2008:180) sebagai berikut :
Z = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 Y+ e
Y = a +b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + e
a. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total
Menurut  Sandojo  (2011:  11),  pengertian  analisis  jalur  merupakan  suatu metode  penelitian  yang  utamanya  digunakan  untuk  menguji  kekuatan hubungan langsung dan tidak langsung diantara berbagai variabel.
Gambar 1.
Model Analisis jalur (path analysis)
Pengaruh  langsung  adalah  sebuah  variabel  secara  langsung  menjadi  sebab terjadinya variabel lain. Pengaruh tidak langsung adalah sebuah variabel sebab mempengaruhi  variabel  lain  melalui  mediasi  variabel  ketiga  (variable
X 1 X 2 X 3 Y 1 e 1 e 2 Y 2
intervening).  Sedangkan  pengaruh  total  adalah  Pengaruh    ( Relationship marketing) Ikatan  Keuangan,  Ikatan  Struktural,  Ikatan  Sosial  terhadap Loyalitas nasabah.
Pengaruh Langsung : e 2 Pengaruh Tidak Langsung : X 1 x X 3 x X 2 Pengaruh Total :    e 2 + ( X 1 x X 2 x X 3 )
Pengaruh ( Relationship Marketing) Ikatan Keuangan, Ikatan Struktural, Ikatan Sosial terhadap kepuasaan sebagai variabel intervening.
Pengaruh Langsung :    e 1 Pengaruh Tidak Langsung : X 1 x X 3 x X 2 Pengaruh Total :  e 2 + ( X 1 x X 2 x X 3 )
b. Koefisien Determinasi
Menurut Slamet Santoso, (2015), koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk menentukan  seberapa  besar  variasi  variabel  dependen  (Z)  yang  dapat dijelaskan  oleh  variabel  independent  (X 1 ,  X 2 ,  X 3 dan  Y).  Bila  koefisien determinasi berganda (R 2 ) mendekati angka satu maka dapat dikatakan bahwa sumbangan dari variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar. Menurut  V.Wiratna  Sujarwenin  (2014)  dijelaskan  bahwa  keeratan  korelasi dapat dikelompokkan sebagai berikut :
a. 0,00 sampai 0,20 berarti korelasi memiliki keeratan sangat lemah.
b. 0,21 sampai 0,40 berarti korelasi memiliki keeratan lemah
c. 0,41 sampai 0,70 berarti korelasi memiliki keeratan kuat
d. 0,71 sampai 0,90 berarti korelasi memiliki keeratan sangat kuat
e. 0,91 sampai 0,99 berarti korelasi memiliki keeratan kuat sekali
Rumus koefisien determinasi sebagai berikut :
KD = r²x100%
c. Uji Hipotesis Pengaruh Parsial Uji t
Menurut  Slamet  Santoso,  (2015),  uji  t  digunakan  untuk  menguji  tingkat signifikan dari pengaruh variabel independent secara parsial terhadap variabel dependent.  Uji  dilaksanakan  dengan  langkah  membandingkan  t hitung dengan  t tabel . Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :
Menentukan tingkat signifikasi :
1. Jika  nilai  signifikan  >  0,05  maka  hipotesis  ditolak  (koefisien  regresi tidak  signifikan).  Ini  berarti  bahwa  secara  parsial  variabel  independen tersebut  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel dependen.
2. Jika  nilai  signifikan  <  0,05  maka  hipotesis  diterima  (koefisian  regresi signifikan).  Ini  berarti  secara  parsial  variabel  independen  tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variablel dependen. Data dalam  penelitian  ini  akan  diolah  dengan  program  SPSS  16.0.  Hipotesis dalam  penelitian  ini  dipengaruhi  oleh  signifikasi  koefisiensi  variabel yang  bersangkutan  setelah  dilakukan  pengujian.  Kesimpulan  hipotesis dilakukan  berdasarkan t-test dan f-test untuk  menguji  signifikansi variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.

## Hasil dan Pembahasan
A. Uji Instrumen Tingkat Validitas dan Realibilitas
Dalam penelitian ini uji instrumen yang di lakukan melalui dua tahap yaitu : Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.  Dari uji-uji yang di lakukan dapat dilihat bahwa semua  item  pertanyaan  adalah  valid  dan  reliabel  karena  semua  nilai  t  hitungan  di atas nilai t table nya, di mana nilai t table adalah  0,1966

## B. Analisis Regresi Berganda
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui    pengaruh  variabel  ikatan keuangan,  ikatan  sosial,  ikatan  struktural  terhadap  loyalitas  nasabah  di  PD.  BPR BKK Taman Cabang Moga. Dari data yang diperoleh tersebut kemudian dianalisis dengan metode regresi adalah sebagai berikut
Tabel 2. Hasil Analisis regresi linear berganda Dari Pengolahan SPSS
a. Dependent Variable: Kepuasaan(Y) (TOTAL) Sumber :Data Primer yang diolah
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,112 1,133 Ikatan keuangan (X 1 ) (TOTAL) ,326 ,070 ,392 Ikatan Sosial (X 2 ) (TOTAL) ,394 ,114 ,294 Struktural (X 3 ) (TOTAL) ,208 ,095 ,191
Tabel 3.

## Hasil Analisis regresi linear berganda
Dari Pengolahan SPSS
Sumber : Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan linier berganda sebagai berikut :
Y 1 = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 +e 1
Z= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 +b 4 X 4 +e 2
Y dan Z=4,112+-289+0.326X 1 +0.394X 2 +0.208X 3 +0.225X 1 +0.225X 2 +0.334X 3 +439X 4

## C. Pengujian Hipotesis
1. Uji Signifikansi Parsial ( Uji t)
Uji ini bertujuan untuk menguji pengaruh ikatan keuangan, ikatam sosial, ikatan  struktural  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  kepuasaan  sebagai  variabel intervening. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4. Hasil Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) -,289 1,107 Ikatan keuangan (X 1 ) (TOTAL) ,225 ,071 ,235 Ikatan Sosial (X 2 ) (TOTAL) ,225 ,110 ,145 Struktural (X 3 ) (TOTAL) ,334 ,089 ,267 Kepuasaan(Y) (TOTAL) ,439 ,093 ,381
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Z) (TOTAL)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,112 1,133 3,630 ,000 Ikatan keuangan (X 1 ) (TOTAL) ,326 ,070 ,392 4,646 ,000 Ikatan Sosial (X 2 ) (TOTAL) ,394 ,114 ,294 3,471 ,001 Struktural (X 3 ) (TOTAL) ,208 ,095 ,191 2,200 ,030 a. Dependent Variable: Kepuasaan(Y) (TOTAL)
Tabel 5. Hasil Uji T
Dari tabel uji t diatas maka hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :
a. Variabel  Ikatan  keuangan  (X 1 )  memiliki  nilai  t hitung sebesar  4,646  dengan  tingkat signifikkan  sebesar  0,000.  Nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (  4,646  >  1,984)  dan tingkat  signifikkan  0,000  <  0,05  maka Ho  ditolak. Artinya Variabel  Ikatan Keuangan  (X 1 )  berpengaruh  signifikkan  terhadap  kepuasaan  (Y)  sebagai  variabel intervening di PD. BPR BKK Taman Cabang Moga diterima.
b. Variabel  Ikatan  Keuangan  (X 1 )  memiliki  t hitung sebesar  3,165  dengan  tingkat signifikkan  sebesar  0,002.  Nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (  3,165  >  1,984)  dan tingkat  signifikkan  0,002  <  0,05  maka Ho  ditolak. Artinya  Variabel  Ikatan Keuangan  (X 1 )  berpengaruh  signifikkan  terhadap  Loyalitas  Nasabah    (Z)    sebagai di PD. BPR BKK Taman Cabang Moga diterima.
c. Variabel  Ikatan  Sosial  (X 2 )  memiliki  nilai  t hitung sebesar  3,471  dengan  tingkat signifikkan  sebesar  0,001.  Nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (  3,471  >  1,984)  dan tingkat signifikkan 0,001 < 0,05 maka Ho ditolak. Artinya Variabel  Ikatan Sosial (X 2 ) berpengaruh signifikkan terhadap kepuasaan (Y) sebagai variabel intervening di PD. BPR BKK Taman Cabang Moga diterima.
d. Variabel  Ikatan  Sosial  (X 2 )  memiliki  nilai  t hitung sebesar  2,035  dengan  tingkat signifikkan  sebesar  0,045.  Nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (  2,035  >  1,984)  dan tingkat signifikkan 0,045 < 0,05 maka Ho ditolak. Artinya Variabel  Ikatan Sosial (X 2 ) berpengaruh signifikkan terhadap Loyalitas Nasabah  (Z)  sebagai di PD. BPR BKK Taman Cabang Moga diterima.
e. Variabel  Ikatan  Struktural  (X 3 )  memiliki  nilai  t hitung sebesar  2,200  dengan  tingkat signifikkan  sebesar  0,030.  Nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (  2,200  >  1,984)  dan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -,289 1,107 -,261 ,795 Ikatan keuangan (X 1 ) (TOTAL) ,225 ,071 ,235 3,165 ,002 Ikatan Sosial (X 2 ) (TOTAL) ,225 ,110 ,145 2,035 ,045 Struktural (X 3 ) (TOTAL) ,334 ,089 ,267 3,761 ,000 Kepuasaan(Y) (TOTAL) ,439 ,093 ,381 4,700 ,000 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Z) (TOTAL)Y
Sumber : Data Primer yang diolah
tingkat  signifikkan  0,030  <  0,05  maka Ho  ditolak. Artinya  Variabel  Ikatan Syruktural  (X 3 )  berpengaruh  signifikkan  terhadap  kepuasaan  (Y)  sebagai  variabel intervening di PD. BPR BKK Taman Cabang Moga diterima.
f. Variabel  Ikatan  Struktural  (X 3 )  memiliki  nilai  t hitung sebesar  3,761  dengan  tingkat signifikkan  sebesar  0,000.  Nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (  3,761>  1,984)  dan tingkat  signifikkan  0,000  <  0,05  maka Ho  ditolak. Artinya  Variabel  Ikatan Struktural (X 3 ) berpengaruh signifikkan terhadap Loyalitas Nasabah  (Z)  sebagai di PD. BPR BKK Taman Cabang Moga diterima.
g. Variabel Kepuasaan Nasabah (Y) memiliki nilai t hitung sebesar 4,700 dengan tingkat signifikkan  sebesar  0,000.  Nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (  4,700  >  1,984)  dan tingkat  signifikkan  0,000  <  0,05  maka Ho  ditolak. Artinya  Variabel  Kepuasan Nasabah (Y) berpengaruh signifikkan terhadap Loyalitas Nasabah  (Z)  sebagai di PD. BPR BKK Taman Cabang Moga diterima.
2. Uji Signifikansi Simultan ( Uji F)
Uji F bertujun untuk menguji pengaruh Ikatan Keuangan (X 1 ), Ikatan Sosial (X 2 ),  Ikatan Struktural  (X 3 ) dan Kepuasaan Nasabah (Y) secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah (Z) dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 6. Hasil Uji ANOVA  (Uji F)
Sumber : Data Primer yang diolah
Tabel 7. Hasil Uji ANOVA  (Uji F)
Sumber : Data Primer yang diolah
ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 171,896 3 57,299 30,056 ,000 b Residual 183,014 96 1,906 Total 354,910 99
a. Dependent Variable: Kepuasaan(Y) (TOTAL)
b. Predictors: (Constant), Struktural (X3) (TOTAL), Ikatan keuangan (X1) (TOTAL), Ikatan Sosial (X2) (TOTAL)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 318,949 4 79,737 49,849 ,000 b Residual 151,961 95 1,600 Total 470,910 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Z) (TOTAL) b. Predictors: (Constant), Kepuasaan(Y) (TOTAL), Struktural (X 3 ) (TOTAL), Ikatan Sosial (X 2 ) (TOTAL), Ikatan keuangan (X 1 ) (TOTAL)
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  F hitung sebesar  30,056 dengan  taraf  signifikan  0,000  serta  49,849  dengan  taraf  signifikkan  0,000  jauh  lebih kecil dari 0,05. Nilai F hitung lebih besar dari F tabel (30,056 > 2,47) dan tingkat signifikkan 0,000 < 0,05 nilai  F hitung lebih besar dari F tabel (49,849  > 2,47) dan tingkat  signifikkan 0,000  <  0,05  maka  Ho  ditolak  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  ada  pengaruh  secara bersama-sama  (simultan)  antara  Variabel  Ikatan  Keuangan  (X 1 ),  Ikatan  Sosial  (X 2 ), Ikatan  Struktural  (X 3 ),  kepuasaan  Nasabah  (Y),  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Jadi hipotesis yang menyatakan bahwa  Variabel  Ikatan Keuangan (X 1 ), Ikatan Sosial (X 2 ), Ikatan Struktural  (X 3 ),    kepuasaan Nasabah (Y), secara bersama-sama (simultan) dang signifikkan terhadap loyalitas nasabah (Z).

## 3. Koefisien Determinasi
Koefisien  Determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  kontribusi variabel Ikatan Keuangan, Ikatan Sosial, Ikatan Struktural, Kepuasaan Nasabah pada Loyalitas Nsabah di PD. BPR BKK Taman Cabang Moga sebagai berikut :
Tabel 8.
Hasil Uji Koefisien Determinan (R 2 )
Tabel 9.
Hasil Uji Koefisien Determinan (R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,823 a ,677 ,664 1,265
a. Predictors: (Constant), Kepuasaan(Y) (TOTAL), Struktural (X 3 ) (TOTAL), Ikatan Sosial (X 2 ) (TOTAL), Ikatan keuangan (X 1 ) (TOTAL) Sumber : Data Primer yang diolah
Dari  tersebut  regresi  linear  berganda  bahwa  kontribusi  variabel  Ikatan Keuangan,  Ikatan  Sosial,  Ikatan  Struktural  terhadap  Kepuasaan  nasabah  adalah sebesar  0,484  atau  48,4%  sisanya  100%  -  48,4,%  =  51,6%  dipengaruhi  diluar variabel  penelitian  ini.  Variabel  Ikatan  Keuangan,  Ikatan  Sosial,  Ikatan  Struktural
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,696 a ,484 ,468 1,381 a. a. Predictors: (Constant),ikatan Sosial (X2) (TOTAL), Ikatan keuangan (X1) (TOTAL), Struktural
(X3) (TOTAL)
dan kepuasaan terhadap Loyalitas Nasabah adalah sebesar 0,677 atau  67,7%, sisanya 100% - 67,7% = 32,3% dipengaruhi oleh variabel diluar model penelitian ini.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan analisis dan uji hipotesis yang telah dilakukan, maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Ikatan  Keuangan  (X 1 )  meilliki  t hitung sebesar  4,646  dengan  tingkat  0,000  terhadap Kepuasaan Nasabah (Y). Nilai t hitung lebih besar dari t tabel ( 4,646 > 1,984) dan tingkat signifikkan  0,000  >  0,05  maka  Ikatan  Keuangan  (X 1 )  berpengaruh  signifikkan terhadap Kepuasaan Nasabah di PD BPR BKK Taman Cabang Moga.
2. Ikatan  Sosial  (X 2 )  meilliki  t hitung sebesar  3,471  dengan  tingkat  0,001  terhadap Kepuasaan  Nasabah  (Y).  Nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (  3,471    >    1,984)  dan tingkat  signifikkan  0,001  >  0,05  maka  Ikatan  Sosial  (X 1 )  berpengaruh  signifikkan terhadap Kepuasaan Nasabah di PD BPR BKK Taman Cabang Moga.
3. Ikatan  Struktural    (X 3 )  meilliki  t hitung sebesar  2,200    tingkat  0,030  terhadap Kepuasaan Nasabah (Y). Nilai t hitung lebih besar dari t tabel ( 2,200 > 1,984) dan tingkat signifikkan  0,030  >  0,05  maka  Ikatan  Struktural  (X 3 )  berpengaruh  signifikkan terhadap Kepuasaan Nasabah di PD BPR BKK Taman Cabang Moga.
4. Ikatan  Keuangan  (X 1 )  meilliki  t hitung sebesar  3,165  dengan  tingkat  0,002  terhadap Loyalitas  Nasabah (Z). Nilai t hitung lebih besar dari t tabel ( 3,165 > 1,984) dan tingkat signifikkan  0,002  >  0,05  maka  Ikatan  Keuangan  (X 1 )  berpengaruh  signifikkan terhadap Loyalitas  Nasabah di PD BPR BKK Taman Cabang Moga.
5. Ikatan  Sosial  (X 2 )  meilliki  t hitung sebesar  2,035  dengan  tingkat  0,045  terhadap Loyalitas  Nasabah (Z). Nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,035 > 1,984) dan tingkat signifikkan 0,045  > 0,05 maka  Ikatan Sosial (X 2 ) berpengaruh signifikkan terhadap Loyalitas  Nasabah di PD BPR BKK Taman Cabang Moga.
6. Ikatan  Struktural    (X 3 )  meilliki  t hitung sebesar  3,761    dengan  tingkat  0,000  terhadap Loyalitas  Nasabah (Z). Nilai t hitung lebih besar dari t tabel ( 23,761 > 1,984) dan tingkat signifikkan  0,000  >  0,05  maka  Ikatan  Struktural    (X 3 )  berpengaruh  signifikkan terhadap Loyalitas  Nasabah di PD BPR BKK Taman Cabang Moga.
7. Kepuasaan  Nasabah  (Y) meilliki t hitung sebesar 4,700  dengan tingkat 0,000 terhadap Loyalitas  Nasabah (Z). Nilai t hitung lebih besar dari t tabel (4,700  > 1,984) dan tingkat
signifikkan  0,000  >  0,05  maka  Kepuasaan    Nasabah    (Y)  berpengaruh  signifikkan terhadap Loyalitas  Nasabah di PD BPR BKK Taman Cabang Moga.
a. Analisis data untuk pengujian secara parsial (uji t) menujukkan :
1. Variabel  Ikatan Keuangan (X 1 ) memiliki pengaruh terhadap kepuasaan nasabah (Y) secara parsial dengan nilai t hitung > t tabel atau ( 4,646 > 1,984) maka hipotesis pertama  (H 1 )  yang  menyatakan  bahwa  Ikatan  Keuangan  berpengaruh  terhadap Kepuasaan Nasabah terbukti kebenaranya.
2. Variabel  Ikatan  Keuangan  (X 1 )  memiliki  pengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah (Z) secara parsial dengan nilai t hitung > t tabel atau ( 3,165 > 1,984), maka hipotesis pertama  (H 2 )  menunjukan  Ikatan  Keuangan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Nasabah terbukti kebenaranya.
3. Variabel  Ikatan  Sosial  (X 2 )  memiliki  pengaruh  terhadap  Kepuasaan    Nasabah (Z)  secara  parsial  dengan  nilai  t hitung >  t tabel atau  (  3,471  >  1,984)  sehingga hipotesis  pertama  (H 3 )  yang  menyatakan  bahwa  Ikatan  Sosial  berpengaruh terhadap Kepuasaan Nasabah terbukti kebenaranya.
4. Variabel  Ikatan  Sosial  (X 2 )  memiliki  pengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Z) secara parsial dengan nilai t hitung > t tabel atau ( 2,035 > 1,984) sehingga hipotesis pertama  (H 4 )  yang  menyatakan  bahwa  Ikatan  Sosial  berpengaruh  terhadap Loyalitas Nasabah terbukti kebenaranya.
5. Variabel  Ikatan  Struktural    (X 3 )  memiliki  pengaruh  terhadap  Kepuasaan Nasabah  (Z)  secara  parsial  dengan  nilai  t hitung >  t tabel atau  (  2.200  >  1,984) sehingga  hipotesis  pertama  (H 5 )  yang  menyatakan  bahwa  Ikatan  Struktural berpengaruh terhadap Kepuasaan Nasabah terbukti kebenaranya.
6. Variabel Ikatan Struktural  (X 3 ) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas  Nasabah (Z)  secara  parsial  dengan  nilai  t hitung >  t tabel atau  (  3,761  >  1,984)  sehingga hipotesis  pertama  (H 6 )  yang  menyatakan  bahwa  Ikatan  Struktural  berpengaruh terhadap Loyalitas  Nasabah terbukti kebenaranya.
7. Variabel  Kepuasaan  Nasabah  (Y)  memiliki  pengaruh  terhadap  Loyalitas Nasabah  (Z)  secara  parsial  dengan  nilai  t hitung >  t tabel atau  (  4,700  >  1,984) sehingga  hipotesis  pertama  (H 7 )  yang  menyatakan  bahwa  Kepuasaan  Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah terbukti kebenaranya.
b. Dari data analisis untuk uji F menunjukkan :
1. Nilai F hitung > F tabel (30,056 > 2,47) sehingga menjawab hipotesis ( H 1, H 3, H 5 ) yang menyatakan  bahwa  Variabel  Ikatan  Keuangan  (X 1 ),  Ikatan  Sosial  (X 2 ),  Ikatan Struktural (X 3 ) berpengaruh pada Kepuasaan Nasabah (Y) terbukti kebenaranya.
2. Nilai F hitung > F tabel (49,849 > 2,47) sehingga menjawab hipotesis ( H 2, H 4, H 6, H 7 ) yang  menyatakan  bahwa  Variabel  Ikatan  Keuangan  (X 1 ),  Ikatan  Sosial  (X 2 ), Ikatan  Struktural  (X 3 )  dan  Kepuasaan  Nasabah  (Y)  berpengaruh  terhadap Loyalitas Nasabah (Z)  terbukti kebenaranya.
c. Dari data regresi koefisien determinan (R 2 ) menunjukkan :
Kontribusi  Variabel  Ikatan  Keuangan  (X 1 )  ),  Ikatan  Sosial  (X 2 ),  Ikatan Struktural  (X 3 )    yang  tehadap  Kepuasaan  Nasabah    (Y)  yang  terdapat  dalam  model regresi  koefisien  determinan  (R 2 )  menerangkan  variabilitas  sebesar  48,4%    sisanya sebesar  67,7%  diterangkan  oleh  variabel-variabel  lain  diluar  model  penelitian  ini. Sedangkan kontribusi variabel  Variabel  Ikatan Keuangan (X 1 ) ),  Ikatan Sosial (X 2 ), Ikatan Struktural (X 3 ) dan Kepuasaan Nasabah  (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) yang  terdapat  dalam  model  regresi  koefisien  determinan    (R 2 )  menerangkan variabilitas sebesar 51,6%  sisanya sebesar 32,3% diterangkan oleh variabel-variabel lain diluar model penelitian ini.
d. Dari  hasil  pengujian  dengan  menggunakan  metode  analisa  path  analyisis menunjukkan :
a. Analisis pengaruh X 1 melalui Y terhadap Z
Diketahui  pengaruh  langsung  yang  diberikkan  analisis  pengaruh  X 1 melalui  Y terhadap  Z  sebesar  0,326.  Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  X 1 melalui  Y terhadap  Z  adalah  perkalian  anatar  nilai  beta  X 1 terhadap  Y  dengan  nilai  beta  Y terhadap  Z  yaitu  0,225  x  0,439  =  0,098.  Maka  pengaruh  total  yang  diberikkan yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung (0,098 < 0,326).
b. Diketahui  pengaruh  langsung  yang  diberikkan  analisis  pengaruh  X 2 melalui  Y terhadap  Z  sebesar  0,394.  Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  X 2 melalui  Y terhadap  Z  adalah  perkalian  anatar  nilai  beta  X 2 terhadap  Y  dengan  nilai  beta  Y terhadap  Z  yaitu  0,225  x  0,439  =  0,098.  Maka  pengaruh  total  yang  diberikkan
yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung (0,098 < 0,394.
c. Diketahui  pengaruh  langsung  yang  diberikkan  analisis  pengaruh  X 3 melalui  Y terhadap  Z  sebesar  0,334.  Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  X 3 melalui  Y terhadap  Z  adalah  perkalian  anatar  nilai  beta  X 3 terhadap  Y  dengan  nilai  beta  Y terhadap  Z  yaitu  0,334  x  0,439  =  0,146.  Maka  pengaruh  total  yang  diberikkan yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung (0,146 < 0,334).

## BIBLIOGRAFI
Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian . Jakarta: Rineka Cipta.
Armstrong  dan philip kotler. 2003. Manajemen Pemasaran,Edisi   kesembilan .  Jakarta: PT.Indeks Gramedia.
Armstrong, dan Philip Kotler. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Sembilan . Jakarta : PT.Indeks Gramedia.
Azwar, S. 2007. Metode Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bank Indonesia. 1998. UU No.10 tahun 1998 , Tentang Perubahan Terhadap UU No. 7 tahun 1992, Jakarta.
Boyd,  Harper  W.  Dkk.    2000. Manajemen  Pemasaran  –  Suatu  Pendekatan Strategis Dengan Orientasi Global edisi 2 jilid 2 . Jakarta: Erlangga.
Carmen, J, A. 2005 . Blended Learning Design : Five Key Ingredients.
Cristina  Widya  Utami.  2006. Manajemen  Ritel  (Strategi  dan  Implementasi  Ritel Modern ); Jakarta: Salemba Empat.
Danny,  T.  W.,  &  Chandra,  F.  2001. Analisis  Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen Terhadap  Tingkat  Penjualan  di  Warung  Bu  Kris .  Jurnal  Manajemen  & Kewirausahaan,Vol. 3, No. 2.
Dewi,  Indah.,  dkk.  2008.  “ Pendekatan  Relationship  Marketing  untuk  Loyalitas Pelanggan”. Dalam Sarathi, Volume 15 No.1. Bali.
Fajar, Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.
Fandy, Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa, Edisi kedua . Yogyakarta: Andy Offset.
Farida,  Naili.  2008.  “ Ikatan  Finansial,  Sosial,  Struktural  terhadap  Loyalitas Nasabah BNI ”. Volume 40. No.1. Semarang: UNDIP.
Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Cetakan Keempat . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harrison, Jean., et al. 2004. “Customer Relationship Building on the Internet in   B2B Marketing” . Dalam Journal of Marketing. Clear-Lake:University of  Houston.
Hasan,  Iqbal.  2010. Analisis  Data  Penelitian  Dengan  Statistik .  Jakarta:  Bumi  . Aksara.
J.Supranto. 2001 . Statistik teori dan aplikasi . Edisi 6. Jakarta : Erlangga.
John  C.  Mowen,  Michael  Minor.  2002, Perilaku  Konsumen  (Jilid  1), Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.
Kasmir, 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya . Jakarta : PT. Raja   Grafindo
Persada.
Kotler,Philip dan Gary Amstrong. 2010 principles of marketing edisi (13). United States of America:Pearson .
Kotler,  Philip.  2005. Manajamen  Pemasaran,  Jilid  1  dan  2 .  Jakarta:  PT.  Indeks Kelompok Gramedia.
Santoso, Slamet. 2013. Stasistika Ekonomi Plus Aplikasi Spss , Ponorogo : Umpo   Press.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung Alfabeta.
Supriyatmini.  2005. Hasil  dari  analisis  data  yang  dilakukan  mengenai  lokasi  dan kualitas pelayanan BMT “ANDA” Semarang.
Supranto. 2008. Statistik Teori dan Aplikasi . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Suwardi.  2011. Menuju  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Penciptaan  Kualitas Pelayanan. Politeknik Negeri Semarang.
Tandjung, W. 2004. Marketing Management Pendekatan pada Nilai-nilai Pelanggan.
Malang : Banyumedia .
Taleghani.,  et  al.  2011. “A  Conceptuality  Approach  to  Relationship  Marketing  and Customers  Loyalty  to  Banks”. Dalam  Journal  of  Basic  and  Applied  Scientific Research, Volume 1 No 11. Iran. Islamic Azad University.
Tjiptono  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.    2012. Pemasaran  Strategik. Yogyakarta: Andi.
Velnampy,  and  Sivesan,  S.  2012. Customer  Relationship  Marketing  and  Company Satisfaction  A  Study  On  Mobile  Service  Providing  Company  In  Srilanka . Global Journal Inc. Vol. 12 (18) 2012.
Warren J.Keegan, Sandra E.Moriarty, Thomas R Duncan dan Stanly J.Pawiloda.   1995.
Marketing. Canada: Prentice Hall Canada.
Yanita  Widyastuti  2014. Analisis  Pengaruh  Relationship  marketing    Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia (STIESIA) Surabaya
Zeithmal  dan  Mary  Jo  Bitner  &  Dwayne  D  Gremler.    2009. Service  marketing: integrating customer Focus AcrossThe Firm 5th ed. New York Mc: Graw Hill.