## EMOSI PELANGGAN: ANTESENDEN DAN KONSEKUENSI
Ken Sudarti Fakultas Ekonomi Universitas Islam Sultan Agung Semarang kensudarti@yahoo.co.id

## ABSTRACT
This article explains how important the role of customer emotions on consumer behavior and its influencing variables. During this time, the role of emotion is not so much revealed, but the decision-making without the role of emotions is not possible. There are many variables that affect and are affected by customer emotions, but in this article only described about service environment and employees behavior as an antecendence variables and complaints behavior, customer satisfaction and customer loyalty as a consequence variables. Employee behavior is influenced by the environment service itself, the mood of the team work and the emotions of the employee.
Keyword:   customer  emotions,  service  environment,  employee  behaviour,  customer satisfaction, customer loyalty, complaint behavior

## PENDAHULUAN
Para ahli selama ini banyak mengungkap sikap, minat dan perilaku konsumen dengan mengsumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam pengambilan keputusannya dan kurang mengungkap faktor emosi yang sebenarnya perannya tidak kalah penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Selama ini, konsumen dianggap sebagai pengambil keputusan yang kompleks dan rasional yang selalu berusaha memaksimalkan utilitas dan melakukan trade off atas berbagai pilihan-pilihannya. Atau dengan kata lain, setiap konsumen adalah rational economic man . Namun, apakah benar demikian?
Banyak faktor yang mempengaruhi dan dipengaruhi oleh emosi konsumen. Lin dan Lin (2010) menyatakan bahwa lingkungan jasa dan perilaku karyawan sangat penting pengaruhnya terhadap emosi pelanggan, sedangkan emosi pelanggan berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan minat berperilaku. Lin dan Lin (2010) juga
menyatakan bahwa perilaku karyawan dalam melayani pelanggan dipengaruhi oleh emosi karyawan, mood dari teman sekerja dan lingkungan jasa. Mattson et  al. (2004) menyatakan bahwa emosi pelanggan berpengaruh terhadap perilaku komplain dan loyalitas.

## EMOSI PELANGGAN
Sampai  saat  ini  definisi  emosi  masih merupakan perdebatan. Xie et al . (2011) mendefinisikan  emosi  sebagai  suatu keadaan mental dan psikologis yang dialami oleh seorang individu. Sementara Shet et al . (1999) mengartikan emosi sebagai “consciousness of the occurrence of some physiological arousal followed by a behavioral response along with the appraised meaning of both” .  Definisi  ini  menekankan  bahwa emosi terdiri atas tiga komponen yang saling berkaitan,  yaitu  fisiologis,  behavioral  dan kognitif (Tjiptono, 2006). Plutchik (dalam Oliver et al ., 1997) mengidentifikasi delapan emosi primer yang masing-masing dapat
Emosi Pelanggan ………. ( Ken Sudarti )
105 - 113
bervariasi intensitasnya, yaitu marah, sedih, senang, takut, acceptance,  anticipation, surprise dan disgust . Kedelapan emosi primer ini dapat membentuk beberapa jenis emosi lain mialnya: penyesalan mendalam yang merupakan campuran antara sedih dan disgust , kagum yang merupakan gabungan antara takut dan surprise , agresif yang merupakan gabungan antara marah dan anticipation , kecewa yang merupakan gabungan antara surprise dan sedih. Dalam keputusan pembeliannya mengkonsumsi suatu produk, konsumen memulainya dengan pengenalan terhadap kebutuhan-kebutuhannya. Konsumen tidak hanya mempertimbangkan nilai fungsionalnya saja, namun juga karena nilai sosial dan emosionalnya. Nilai sosial dan emosional tersebut termasuk sensory enjoyment , mewujudkan mood states yang diharapkan, mewujudkan tujuan-tujuan sosial, dan memenuhi konsep diri (Sheth et al., 1999). Jadi, pembelian yang dilakukan konsumen dilakukan atas dasar kemampuan produk untuk menstimuli dan memuaskan emosinya, baik emosi positif seperti merasa lebih cantik setelah rambutnya ditata oleh seorang hair  stylist ternama maupun emosi negatif seperti rasa takut sewaktu melakukan olah raga arung jeram, dapat menjadi pengalaman yang menyenangkan dan sulit dilupakan.
Jadi,  dalam kenyataanya, konsumen seringkali mempertimbangkan hal-hal yang tidak sepenuhnya rasional. Hal ini dipertegas oleh Sheth et al . (1999) yang menyatakan bahwa dalam praktek di lapangan, konsumen seringkali menunjukkan perilaku compulsive buying dan compulsive consumption. Sheth et  al. (1999)  mendefinisikan compulsive buying sebagai suatu tendensi kronis untuk membeli produk secara berlebihan sehingga melampaui kebutuhan dan sumber daya seseorang. Seorang compulsive buyer akan keranjingan berbelanja, selalu membeli produk-produk yang sebenarnya dia tidak pernah memakainya, dan membeli di luar kemampuan
finansialnya. Sementara
compulsive consumption adalah respon terhadap dorongan atau hasrat yang tidak dapat terkendali untuk mendapatkan, menggunakan, atau mengalami suatu perasaan, substansi, atau aktivitas akan menyebabkan individu secara repetitif terlibat dalam perilaku yang akhirnya dapat merugikan dirinya dan atau orang lain (O’Guinn dan Faber, 1989). Contoh dari compulsive consumption adalah penggunaan narkoba, judi dan merokok.
Selain itu, sebagian pembelian impulsif juga tergolong pembelian emosional, karena pembelian impulsif lebih condong disebabkan karena kebutuhan membeli daripada kebutuhan akan produk tersebut (Rook, 1987 dalam Babin et al ., 1994). Perilaku pembelian impulsif mempunyai ciri-ciri: (1) konsumen tidak menghiraukan tercapainya kriteria maksimum utilitas suatu produk, (2) konsumen tidak peduli akan hasil yang negatif atas pembelian produk, (3) adanya konflik  psikologis  antara  memdapatkan kepuasan saat ini dengan keinginan menghindari dorongan yang tidak rasional, (4) tindakan spontan yang menyimpang dari pola perilaku sebelumnya, (5) konsumen merasa dalam kondisi disequilibrium untuk sementara waktu.
Salah satu bentuk emosi adalah mood . Mood adalah fenomena unik yang mencerminkan perasaan konsumen secara subyektif (Gardner, 1985). Mood dipandang sebagai bentuk emosi yang sifatnya sementara, umum, lunak, dapat dirasakan di mana saja, namun bukanlah emosi yang intens yang diarahkan pada objek tertentu (Swinyard, 1993 dalam Ferrinadewi, 2008). Bahkan mood dapat muncul begitu saja, tanpa ada peristiwa yang mendahuluinya dan telah terbukti secara empiris mempengaruhi keputusan pembelian (Ferrinadewi, 2008). Mood yang positif akan membuat konsumen lebih baik hati, murah hati, lebih rentan terhadap rayuan perusahaan, bahkan rela untuk menunda penghargaan terhadap dirinya sendiri. Sementara mood yang negatif menyebabkan konsumen tidak mau
memberikan bantuan pada orang lain, memberikan kontribusi lebih sedikit dan tidak mau menunda penghargaan terhadap dirinya (Tjiptono, 2008).

## EMOSI PELANGGAN DAN
ANTESENDENNYA a.  Hubungan antara Perilaku Karyawan dengan Emosi Pelanggan Emosi memainkan peran penting dalam menciptakan pengalaman pembelian (Oliver, 1997). Hal ini lebih dirasakan dalam pembelian jasa, karena jasa bersifat tidak terpisahkan ( inseparability) , produksi dan konsumsi dilakukan bersamaan. Oleh karena itu, interaksi antara pelanggan dan karyawan merupakan hal penting. Karyawan front-line , khususnya dalam perusahaan jasa, diharuskan menunjukkan emosi positif seperti hangat dan bersahabat selama proses transaksi jasa (Ashfort dan Humphrey, 1993). Interaksi antara karyawan dan pelanggan ini melibatkan kombinasi antara pemilihan kata, intonasi dan ekspresi wajah (Tsai, 2001 dalam Lin dan Lin, 2010). Pugh (2001) menemukan bahwa teller bank yang memperlihatkan emosi positif (tersenyum, mengucapkan terima kasih, memberikan salam, memperbanyak kontak mata) dapat meningkatkan mood positif pelanggan. Untuk itu para pemasar dapat mengkondisikan karyawannya melalui rekrutmen yang lebih selektif dan program training , terutama untuk front-line staff agar dapat berinteraksi dengan baik dengan jalan menjalin hubungan positif, hangat dan akrab dengan pelanggannya (Edwardson, 1998 dalam Tjiptono, 2008). Hal tersebut pada gilirannya akan berkontribusi pada terciptanya pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan berdampak positif pada loyalitas dan profitabilitas.
Selanjutnya, perlu kiranya dibedakan antara emosi yang benar-benar muncul dari dalam ( inner emotion ) dan emosi yang harus dipelajari untuk diekspresikan (Pugh, 2001; Rafaeli dan Sutton, 1990). Karyawan dapat dilatih untuk menunjukkan emosi
eksternal (emosi yang dapat dipelajari) yang sebenarnya tidak benar-benar mereka rasakan. Namun, bagaimanapun juga, riset menyarankan bahwa inner emotion lebih mempengaruhi pelayanan karyawan ke pelanggan (Sutton, 1991; Pugh, 2001). Ekman (1985) menyatakan bahwa emosi yang sebenarnya (baik positif maupun negatif) biasanya tetap terlihat meskipun dicoba untuk disembunyikan. Hal ini terlihat dari isyarat wajah dan tekanan suara. Jadi, disarankan kepada karyawan untuk menunjukkan inner emotion -nya selama proses penyampaian jasa (Pugh, 2001).
Untuk mengukur emosi karyawan, Watson et  al. (1988) dalam Lin dan Lin (2010) menggunakan indikator-indikator: antusias, perhatian, tekun, bersemangat, bergairah, siaga, aktif, kuat, bangga dan penuh perhatian.
Namun perlu diingat bahwa emosi karyawan juga dipengaruhi oleh mood dari rekan sekerja (Totterdell et al ., 1998 dalam Tronvoll, 2010). Banyak bukti empiris yang menunjukkan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh sikap dan pengertian dari orang-orang disekitarnya (Bateman et al ., 1987; Gump dan Kulik, 1997). Riset menunjukkan bahwa mood dapat meningkatkan motivasi untuk mencapai hasil, meningkatkan perhatian selektif terhadap informasi yang relevan dan meningkatkan kesiapan untuk mencapai hasil (Forgas, 1995). Dengan team kerja, mood dapat meningkatkan kesesuaian dalam perhatian, usaha dan ketekunan yang akhirnya dapat memotivasi anggota tim untuk mencapai tujuan bersama seperti affective  delivery yang positif (Hackman, 1992).
Mood karyawan juga dipengaruhi oleh kesibukan transaksi (Rafaeli dan Sutton, 1990), yang menyatakan bahwa terdapat hubungan negatif antara kesibukan melayani konsumen dengan emosi positif.
Kesibukan dan  kegaduhan lingkungan akan menyebabkan stres bagi karyawan, hal inilah yang mempengaruhi komunikasi verbal dan non verbal. Pugh (2001)
Emosi Pelanggan ………. ( Ken Sudarti )
menambahkan bahwa kesibukan transaksi ini juga mempengaruhi persepsi kualitas jasa.
Bartel dan Savendra (2000) menggunakan tiga indikator untuk mengukur mood dari rekan kerja, yaitu: (1) ekspresi wajah (tersenyum satu sama lain, tertawa ketika berbicara dengan yang lain, dan melakukan kontak mata satu sama lain), (2) suara (berbicara dengan intonasi yang jelas, berbicara dengan kecepatan tinggi), (3) gerakan tubuh (berbicara sambil menggerakkan tangan, memperhatikan ketika diajak berbicara, memiliki kontak fisik ketika berbicara).
b.  Hubungan antara Lingkungan Jasa dengan Emosi Pelanggan Interaksi sosial dipengaruhi oleh lingkungan fisik (Varlander dan Yakhlef, 2006). Bitner (1992) menyatakan bahwa perilaku pelanggan dan karyawan dipengaruhi oleh lingkungan jasa. Riset perilaku organisasi menyatakan bahwa lingkungan kerja mempengaruhi kinerja karyawan (Parish et al ., 2008) dan komunikasi dengan pelanggan (Bitner, 1992). Tempat kerja yang menyenangkan,  termasuk  atmosfir  yang menyenangkan  dan  desain  fisik  seperti lampu, musik, kualitas udara dan kepadatan ruang kerja dapat meningkatkan minat berperilaku para karyawan (Bitner, 1992; May et al ., 2005).
Karena jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dalam lingkungan perusahaan jasa, maka lingkungan jasa dapat mempengaruhi emosi konsumen (Sherman et al ., 1997). Bahkan, sebelum
melakukan pembelian, konsumen biasanya mencari petunjuk-petunjuk tentang kualitas melalui lingkungan jasa (Bitner, 1992). Beberapa studi telah menemukan bahwa lingkungan dapat menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan emosi konsumen (Morrison dan Beverland, 2003). Jadi, lingkungan toko yang buruk dapat mereduksi kesenangan dan mengarahkan pada memburuknya mood konsumen (Baker et al ., 2002), sebaliknya lingkungan toko yang baik akan menimbulkan emosi positif.
Sehubungan dengan lingkungan toko, pemasar dapat menciptakan lingkungan toko yang menyenangkan seperti, layout,
pajangan produk, warna ruang, kebersihan, tata lampu, musik, aroma (Holbrook dan Gardner, 1993 dalam Sherman et al ., 1997).
Agar lingkungan toko terasa menyenangkan, dapat dilakukan dengan jalan: layout yang baik (tidak membingungkan dalam pencarian produk, luas, menarik), pajangan produk (manarik, mudah dijangkau), warna ruang (menggunakan warna-warna cerah yang dapat membangkitkan mood seperti warna kuning), kebersihan (mempekerjakan cleaning service dalam jumlah cukup), tata lampu (cukup terang tapi tidak menyilaukan), musik (berirama lembut dan tenang), aroma (menggunakan wewangian ruangan yang dapat membangkitkan mood ). Untuk mengukur lingkungan jasa, Baker et al . (2002), Sherman et  al. (1997) dan Yoo et al . (1998) menggunakan indikator- indikator:  (1)  atmosfir  toko  (kualitas udara, pencahayaan, musik dan hawa),

## EMOSI PELANGGAN

## PERILAKU KARYAWAN
LINGKUNGAN JASA KESIBUKAN TRANSAKSI

## EMOSI KARYAWAN

## MOOD REKAN SEKERJA
Gambar 1 Antesenden Emosi Pelanggan
(2)  lingkungan  fisik  (pajangan  produk, fasilitas, dan ruang). Emosi pelanggan diukur dengan indikator-indikator: gembira, penuh semangat, antusias, dan bergairah (Henning-Thurau et al ., 2006).
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dibuat skema hubungan antar variabel seperti pada gambar 1.

## EMOSI PELANGGAN DAN
KONSEKUENSINYA a.  Hubungan Emosi Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah proses membandingkan antara kinerja produk aktual dengan harapan-harapan (Oliver, 1997). Sejumlah riset menunjukkan bahwa emosi memainkan peran penting dalam menyeleksi suatu produk (Batra dan Ray dalam Craig-Lees et al ., 1995). Hirschman dan Holbrook (1992) mengungkap bahwa emosi mempengaruhi seleksi produk, khususnya jika produk tersebut merupakan simbol ekspresi, seperti pembelian hadiah untuk kekasih atau untuk ulang tahun perkawinan.
Oliver (1997) telah membuktikan bahwa emosi konsumen memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Krishnan dan Olshavsky (1995) menemukan bahwa emosi memiliki peran ganda dalam kepuasan pelanggan, yaitu emosi yang muncul dalam persepsi terhadap kinerja dan emosi yang muncul selama proses evaluasi terhadap kinerja. Edwarson (1998) dalam Tjiptono (2005)  menyatakan bahwa cognition dan appraisal merupakan bagian dari respon emosional dalam kepuasan pelanggan. Jadi, dalam tahap purnabeli, konsumen tidak hanya merasakan kepuasan atau ketidakpuasan, namun juga berbagai emosi lainnya, seperti: marah, jengkel, menyesal, sedih, gembira dan lain sebagainya.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan selama service encounter , Chiou et al . (2002) menggunakan pertanyaan-pertanyaan: (1) saya senang dengan keputusan saya memilih perusahaan ini, (2) saya telah
melakukan hal yang benar dengan memilih perusahaan ini, (3) secara keseluruhan, saya puas dengan keputusan saya memilih perusahaan ini.

## b.  Hubungan Emosi Pelanggan dengan Perilaku Komplain
Tronvoll  (2007)  mendefinisikan  perilaku komplain sebagai suatu proses yang muncul jika pengalaman jasa yang dirasakan konsumen berada di luar zona yang dapat diterimanya selama interaksi jasa dan atau pada saat konsumen jasa mengevaluasi jasa yang digunakannya. Hirschman (1970) dalam Tronvoll (2010) menyatakan bahwa konsumen dapat memilih untuk melakukan komplain secara langsung (atau melalui pihak ketiga) kepada penyedia jasa atau memutuskan hubungan. Keduanya tergantung pada tingkat loyalitas pelanggan. Konsumen yang loyal terhadap perusahaan, seringkali melakukan komplain secara langsung. Mereka masih ingin berhubungan dengan perusahaan sehingga memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki kinerjanya dan percaya bahwa perusahaan dapat melakukannya. Namun, jika loyalitas konsumen rendah, seringkali konsumen akan langsung berpindah ke perusahaan lain.
Day dan London (1977) menyebutkan dua level hirarki perilaku komplain. Pertama, adalah action dan non action , sedangkan tingkatan kedua, adalah private action ( word of mouth communication atau berhenti sebagai pelanggan) dengan public action (minta ganti rugi atau komplain ke organisasi konsumen). Singh (1988) mengembangkan pendapat Day dan London (1977) dengan menambahkannya menjadi tiga level, yaitu (1) private action (melakukan word of mouth negatif), (2) voice (minta ganti rugi),
(3) third  party  action (menggunakan pihak ketiga untuk melakukan komplain). Namun sayangnya, dua per tiga konsumen gagal melaporkan ketidakpuasannya kepada perusahaan (Andereasen, 1985). Hal inilah yang menyebabkan banyak konsumen
Emosi Pelanggan ………. ( Ken Sudarti )
begitu saja mengakhiri hubungan dengan perusahaan jika merasakan ketidakpuasan. Perilaku komplain seringkali dihubungkan dengan ketidakpuasan (Oliver, 1997). Ketidakpuasan didasarkan pada teori diskonfirmasi  dan  didefinisikan  sebagai pengalaman konsumen yang berada di bawah harapan yang dipersepsikannya. Namun, Singh dan Pandya (1991) menyatakan bahwa komplain tidak selalu muncul karena ketidakpuasan dan ketidakpuasan tidak selalu mengarahkan pada perilaku komplain. Jadi, ketidakpuasan tidak cukup menyebabkan konsumen untuk melakukan komplain. Emosi merupakah salah satu penyebab orang melakukan komplain (Bagozzi et al ., 1999), bahkan beberapa ahli percaya bahwa pembuatan keputusan tanpa melibatkan emosi adalah tidak mungkin (Damasio, 1999). Tronvoll (2010) dalam risetnya menyatakan bahwa terdapat hubungan antara emosi negatif dan perilaku komplain.
Riset menunjukkan bahwa emosi mempunyai pengaruh penting terhadap word of mouth communication , sikap terhadap penyedia jasa, loyalitas pelanggan, minat membeli ulang dan perilaku komplain (Wong, 2004). Konsumen yang mempunyai emosi positif terhadap karyawan jasa lebih berkeinginan untuk menjalin hubungan dengan karyawan jasa tersebut (Liljander dan Strandvik, 1995). Selanjutnya Liljander dan Strandvik (1995) menambahkan bahwa emosi negatif memunyai pengaruh yang lebih kuat dalam pengalaman jasa dibandingkan dengan emosi positif. Jadi, penting bagi
penyedia jasa untuk memahami perilaku komplain, karena hal itu berhubungan dengan negatif word of mouth , minat pembelian dan perilaku berpindah (Johnson, 2001). Bitner et al . (1992) memberikan panduan tentang informasi-informasi yang dapat digali untuk melihat bagaimana dan mengapa perilaku komplain terjadi, yaitu: (1) bagaimana tentang proses jasa secara keseluruhan?, (2) apa tipe jasa-nya?, (3) kapan dan dimana insiden negatif terjadi?, (4) bagaimana keadaan di sekitar terjadinya insiden?, (5) apa yang memicu terjadinya insiden?, (6) bagaimana respon emosi pelanggan selama terjadinya insiden?, (7) bagaimana perilaku komplain selama dan setelah terjadinya interaksi jasa?.

## c.  Hubungan antara Emosi Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Penelitian tentang pengaruh antara kepuasan  dengan loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan, namun apakah hubungan kepuasan dengan loyalitas selalu positif belum jelas. Hal ini banyak terjadi di industri jasa, dimana pemilihan jasa membutuhkan keterlibatan tinggi (Bloomer dan Ruyter, 1999). Oiver (1992) menyatkan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas sangat kompleks dan tidak selalu berhubungan linear. Dalam banyak kasus ditemukan bahwa, meskipun konsumen puas dalam mengkonsumsi suatu jasa, mereka belum pasti loyal. Banyak faktor yang mempengaruhinya seperti: halangan demografi, halangan geografidan daya beli (Dick dan Basu, 1994) dan emosi pelanggan

## EMOSI PELANGGAN

## KEPUASAN

## PERILAKU KOMPLAIN

## LOYALITAS
Gambar 2
Konsekuensi Emosi Pelanggan
(Blommer dan Ruyter, 1999). Wong (2004) menyatakan bahwa emosi mempunyai pengaruh penting terhadap word of mouth communication , sikap terhadap penyedia jasa, loyalitas pelanggan, minat membeli ulang dan perilaku komplain (Wong, 2004). Untuk mengukur loyalitas pelanggan, indikator-indikator yang dapat digunakan adalah: tidak ingin berpindah ke perusahaan lain, ingin tetap berhubungan dengan perusahaan dalam jangka panjang, kenginan merekomendasikan dan keinginan untuk membela (Tjiptono, 2006).
Berdasarkan uraian di atas, dapat digambarkan skema hubungan antar variabel seperti gambar 2.

## SIMPULAN
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa emosi, baik yang positif maupun negatif mempunyai peran penting dalam perilaku
konsumen, karena dalam kenyataannya pengambilan keputusan tanpa melibatkan emosi adalah tidak mungkin. Jadi, intinya manusia tidak sepenuhnya rasional. Meskipun emosi ini tetap berpengaruh pada pembelian barang (contoh: membeli mobil mewah agar terlihat lebih gagah atau membeli lipstick agar kelihatan lebih cantik), namun peran emosi lebih terasa pada pembelian jasa, karena interaksi jasa membutuhkan orang-orang yang secara langsung berhubungan dengan konsumen (jasa memiliki sifat inseparability, produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan), sehingga service encounter merupakan unsur kritis. Untuk itu, perusahaan sangat berkepentingan dengan faktor emosi (baik emosi karyawannya maupun pelanggannya) dan hendaknya melibatkan faktor emosi ini dalam setiap pembuatan kebijakannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreasen, A.R. (1985), “Customer Response to Dissatisfaction in Loose Monopolies: The Case of Medical Care”. Journal of Customer Research . 12(2), 135-141
Ashforth, B.E. and Humphrey, R.H. (1993), “Emotional Labour in Service Roles: The Influence of Identity”. Academy of Management Review . 18(1), 88-115
Babin, B.J. and Darden, W.R. (1996), “Good and Bad Shopping Vibes: Spending and Patronage Satisfaction”. Journal of Business Research . 35(3),  201-206. Bagozzi, R.P., Gopinath, M. and Nyer, P.U. (1999), The Role of Emotions in Marketing”. Journal of Academy of Marketing Science . 27(2), 184-206
Baker, J. Parasuraman, A. Grewal, D. and Voss, G.B. (2002), ”The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandese Value and Patronage Intentions”. Journal of Marketing . 66(2), 120-141
Bateman,  T.S.,  Griffin,  R.W.  and  Rubinstein,  D.  (1987),  “Social  Information  Processing  and Group-induce Shifts in Responses to Task Design”. Group  and  Prganization  Studies . 12(1), 88-108.
Bitner, M.J. (1992).”Servicescape: the Impact of Physical Surrounding on Customers and Employees”. Journal of Marketing . 56(2), 57-71 Craig-Less, M.S., Joy and B. Browne. (1995), Consumer Behaviour . Brisbane: John Wilet & Son.
Damasio, A.R. (1999), “The Feeling of What Happens: Body and Emotion inThe Making of Consciousness (New York: Harcourt Brace), XII, 386 a
Day, R.L. and London, E.L.J.(1977), Toward a Theory of Consumer Complaining Behaviour. in Arch G. Woodside, Jagdish N. Sheth, and Peter D. Bennet (eds), Consumer and Industrial Buying Behaviour (New York: North-Holland Publising), 425-437
Emosi Pelanggan ………. ( Ken Sudarti )
112
Edvardsson,  B.,  Enquist,  B.  and  Johnston,  R.  (2005),”Cocreating  Customer  Value  Through Hyperreality in the Prepurchase Service Experience”. Journal of Service Research .8(2),
149-161
Erna Ferradewi, (2008), Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Penerbit: Graha Ilmu.Yogyakarta Ekman, P. (1985), Telling Lies.New York: Norton Forgas, J.P. (1995), “Mood and Judgment: The Affect Infusion Model (AIM). Psychology Bulletin . 117(1), 39-66.
Gardner, M.P. (1985), “Personality, Affect and Behaviour: A Critical review”. Journal of Consumer Research . 12(2), 281-300
Gump, B.B. and Kulik, J.A. (1997), “Stress, Affiliation and Emotional Contangion”. Journal of Personality and Social Psychology . 72(2). 305-319 Hackman, J.R. (1992), Group Infleunces on Individuals in Organizations. Handbook of Industrial and Organizational Psychology. 2ed, 199-267.
Henning-Thurau, T., Groth, M., Paul, M. and Gremler, D.D. (2006), “Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contangion and Emotional Labor Affect Service Relationship”. Journal of marketing. 70(3), 58-73
Johnston, R. (2002), “Linking Complaint Management to Profit”. International Journal of Service Industri Management . 12(1),60-70
Jiun-Sheng  C.L.  and  Cheng-Yu  L.  (2010),  “What  Makes  Service  Employee  and  Customer smile: Antecendents and Consequences of Employee’s Affective Delivery in the Service Encounter”. Emerald Group Publishing Limited.
Krishnan, H.S and R.W. Olshavky. (1995), “The Dual Role of Emotion in Satisfaction/ Dissatisfaction”. Advances in Consumer Research . 22, 454-460
Liljander,  V.  and  Strandvik,  T.  (1995),  “The  Nature  of  Customer  relationship  in  services”.
Advances in Services Marketing and Management (London: JAI Press), 141-167
Mattsson, J.,  Lemmink, J. and McColl, R. (2004), ”The Effect of Verbalized Emotion on Loyalty in Written Complaint”. Total Quality Management and Business Excellence. 15(1), 941- 958
May, D.R., Oldham, G.R. and Rathert, C. (2005), “Employee Affective and Behavioral Reactions to Spatial Density of Physical Work Environments”. Human  Recource  Management . 44(1), 21-33
Morrison, M. and Beverland, M.B. (2003), “In Search of the Fight in Store Music”. Business Horizons . 46(6), 77-82 Oliver, R.L. (1997), Satisfaction:  A  Behavioral  Perspective  on  the  Consumer .  (New  York: McGraw-Hill Companies Inc.)
O’Guinn, T.C. and R.J. Faber. (1989), “Compulsive Buying: A Phenomenological Exploration”. Journal of Consumer Research . 18. September. 147-157
Parish,  J.T.,  Berry,  L.L.  and  Lam,  S.Y.  (2008),  “The  Effect  of  the  Servicescape  on  Service Workers”. Journal of Service Research . 10(3), 220-238. Pugh, S.D. (2001), “Service with Smile: Emotional Contangion in the Service Encounter”. Academy of Management Journal . 44(5), 1018-1027.
Rafaeli, A. and Sutton, R.I. (1990), “Busy Stores and Demand-ing Customers: How do They Affect the Display Positive Emotion?”. Academy  of  Management  Journal . 33(3), 623- 637
Singh, J. (1988), ”Consumer Complaint Intentions and Behaviour: Definitional and Taxonomical Issues”. Journal of Marketing . 52(1), 93-107.
Singh, J. and Pandya, S. (1991), “Exploring the Effects of Consumers Dissatisfaction Level on Complaint Behaviours”. European Journal of Marketing . 25(9), 7-21
Sherman, E., Mathur, A. and Smith, R.B. (1997), “Store Environment and Consumer Purchase Behaviour: Mediating Role of Consumer Emotions”. Journal of Psychology & Marketing . 14(4). 361-388
Sheth, J.N., Mittal and B.I Newman. (1999), Consumer Behaviour: Consumer Behaviour and Beyond Fort Worth . The Dryden Press.
Tronvoll, S. (2007), “Customer Complaint Behaviour from the Perspective of the Service- dominant Logic of Marketing”. Managing Service Quality, 17(6), 601-620 Tjiptono, Fandy. (2005), Pemasaran Jasa. Penerbit Bayumedia. Yogyakarta. Virlander, S. and Yakhlef, A. (2006). “The Interplay of Service Complexity and Spatial Layouts”. International Journal of Retail & Distribution Management. 34(10), 722-741
Wong, A. (2204), “The Role of Emotional Satisfaction in Service Encounters”. Managing  of Service Quality. 14(5), 365-376
Xiao-F.X.,  Mei  W.,  Ruo  G.Zh.,  Jie  L.,  and  Qing  Y.Y.  (2011).  The  Role  of  Emotion  in  Risk Communication. Risk Analysis . 31(3), 450-465
Yoo,  C.,  Park,  J.  and  Maclnnis,  D.J.  (1998),  “Effects  of  Store  Characteristics  and  in  Store Emotional Experiences on Store Attitude”. Journal of Business Research . 42(3). 253- 265
Emosi Pelanggan ………. ( Ken Sudarti )