## PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP PURCHASE INTENTION DENGAN E-WOM DAN PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

## Ibnu Abdullah Wicaksonoˡ, Ika Suhartanti Darmo²
Institut Teknologi dan Bisnis Kalbis Jl. Pulomas Selatan Kav. No.22, Jakarta Timur Email Korespondensi: ika.darmo@kalbis.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  e-service  quality  terhadap  purchase intention dengan e-word of mouth dan perceived value sebagai variabel intervening. Penelitian ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  134  responden  yang merupakan  pengguna  OLX.co.id  yang  sudah  pernah  melakukan  pembelian  melalui  website OLX.co.id  sampel  ditentukan  menggunakan  teknik  nonprobability  purposive  sampling.  Hasil dari  perhitungan  SPSS  memperlihatkan  bahwa  5  hipotesis  yang  terdapat  dalam  penelitian  ini diterima, yakni e-service quality mempengaruhi secara signifikan variabel e-word of mouth,  e- service  quality  mempengaruhi  secara  signifikan  variabel    perceived  value,  E-word  of  mouth mempengaruhi  secara  signifikan  variabel  purchase  intention,  perceived  value  mempengaruhi secara  signifkan  variabel  purchase  intention,  dan  terakhir  e-service  quality  berpengaruh terhadap purchase intention
Kata kunci : e-service quality, e-wom, perceived value, purchase intention.

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of e-service quality on purchase intention with e-word of mouth  and  perceived  value  as  intervening  variable.  This  study  is  a  quantitative  study  with  a sample  of  134  respondents  characteristic  of  the  respondents  is  OLX.co.id  users  that  already made  purchase  through  OLX.co.id’s  website,  samples  determined  using  nonprobability purposive  sampling  technique.  The  result  of  SPSS  calculation  shows  that  5  hypotheses  in  this research  are  accepted,  e-service  quality  have  a  significant  influence  on  e-word  of  mouth,  e- service  quality  also  have  a  significant  influence  to  perceived  value,  E-word  of  mouth  have  a significant  influence  on  purchase  intention,  perceived  value  have  significant  influence  on purchase intention, and lastly e-service quality have significant influence on purchase intention.
Keywords: e-service quality, e-wom, perceived value, purchase intention

## PENDAHULUAN
Menurut Purnasari dan Yuliando (2015), perkembangan teknologi internet serta alat telekomunikasi telah menjadi sebuah fenomena yang memicu perubahan gaya hidup masyarakat  baik  dari  segi  sosial  maupun  budaya.  Sejalan  dengan  penjelasan  tersebut, hasil  survey  yang  dilakukan  oleh  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia (APJII) pada tahun 2016 mengenai perilaku pengguna internet di Indonesia menjelaskan bahwa  terdapat  lebih  dari  130  juta  pengguna  internet  yang  meyakini  bahwa  internet adalah tempa untuk melakukan transaksi jual beli barang secara online, yang bahkan 80 juta diantaranya sudah pernah melakukan transaksi online.
Kebiasaan melakukan kegiatan transaksi secara online tersebut kemudian dilihat oleh  para  pelaku  bisnis  di  Indonesia  sebagai  peluang  usaha  oleh  para  pelaku  bisnis  di Indonesia,  sehingga  berkembanglah  sebuah  jenis  industri  baru  yang  kita  kenal  sebagai industri  E-Commerce,  yaitu  Industri  yang  mengandalkan  teknologi  internet  tersebut memungkinkan  para  konsumen  untuk  melakukan  kegiatan  transaksi  secara  digital melalui  website  atau  aplikasi  (Turban,  2006:4).  Kemunculan  industri  ini  kemudian memperoleh tanggapan yang positif dari berbagai konsumen di Indonesia, yang ditandai dengan cepatnya  laju pertumbuhan industri E-commerce  tersebut  di Indonesia; seperti pemaparan  data  Perkembangan  dan  Proyeksi  E-Commerce  di  wilayah  ASEAN  Tahun 2015-2025  (katadata,  2016).  E-commerce    di  Indonesia  mengalami  pertumbuhan  yang sangat  signifikan  apabila  dibandingkan  dengan  perkembangan  e-commerce    di  negara lain,  pendapatan  negara  dari  sektor  e-commerce  pada  tahun  2025  diproyeksikan  akan mencapai  nilai  US$  46  miliar  atau  setara  dengan  Rp  612  triliun  (katadata,  2016). Munculnya e-commerce sebagai jenis industri baru yang menawarkan keuntungan besar tentu memicu timbulnya persaingan yang ketat antara perusahaan yang ada di Indonesia untuk menjadi pemimpin di industri  tersebut, salah satunya adalah OLX Group.
OLX  Group  adalah  sebuah  perusahaan  yang  menyediakan  jasa  online marketplace yang berasal dari Amsterdam dan telah beroperasi di lebih dari 45 negara di dunia. OLX Group memasuki pasar e-commerce Indonesia melalui kegiatan merger Tokobagus.com  dengan  Berniaga.com  menjadi  OLX.co.id  dan  beroperasi  sejak  tahun 2014.  OLX.co.id  menyediakan  media  berupa  situs  online    dan  aplikasi  yang memungkinkan  penggunanya  untuk  melakukan  kegiatan  transaksi  jual-beli  barang bekas maupun baru seperti handphone, komputer, mobil hingga lowongan kerja secara praktis dan cepat (www.olx.co.id).
Kesuksesan  OLX.co.id  meredup  saat  memasuki  awal  tahun  2018.  Berdasarkan data  pada  website  www.similliarweb.com;    yaitu  sebuah  website  yang  menyediakan layanan analisia arus website, pada periode bulan Januari hingga Februari 2018 jumlah pengunjung  OLX.co.id    tiba-tiba  mengalami  penurunan  sebesar  15.99%  dari  70,7  juta pengunjung kini menjadi 61 juta pengunjung. Setelah ditelusuri lebih lanjut, penurunan jumlah  pengunjung  tersebut  terjadi  bertepatan  dengan  munculnya  komentar-komentar mengenai pelayanan
OLX.co.id di internet atau dapat disebut juga dengan Electronic Word of Mouth (E-wom)  (Sa’ait,  Kanyan,  Nazrin,  2016).  Komentar  yang  terdapat  di  internet  tersebut menunjukkan  adanya  kekecewaan  para  pengguna  OLX.co.id  terhadap  pelayanan  yang saat ini dimiliki oleh OLX.co.id seperti yang dapat kita lihat pada gambar 1.
Menurut  Solomon  (2002:7)    perilaku  konsumen  adalah    sebuah  studi  yang meneliti motif masing-masing individu pada saat mereka melakukan berbagai kegiatan ekonomi. Sejalan dengan penejelasan tersebut, Semenik (2002:151) menjelaskan bahwa perilaku  konsumen  adalah  sebuah  rangkaian  proses  yang  sangat  kompleks  karena meliputi  bagaimana  cara  para  konsumen  untuk  memenuhi  keinginan  mereka  dengan cara  membeli  dan  mengkonsumsi  suatu  barang  atau  jasa.  Namun  seiring  dengan berkembangnya  teknologi  infomasi  maupun  telekomunikasi,  perilaku  konsumen  mulai mengalami  perubahan  (Bylok,  Pabian,  Tomski,  2015).  Hal  tersebut  dikarenakan munculnya  sarana  telekomunikasi  baru  seperti  sosial  media  dan  penggunaan  iklan berbasis  digital  yang  secara  tidak  langsung  mengubah  perilaku  konsumen  dalam menyikapi  suatu  produk,  yang  terjadi  secara  virtual  atau  online  sehingga  mulai terbentuklah perilaku konsumen baru yang timbul di dunia virtual atau internet dengan sebutan  e-consumer  behavior.  Sejalan  dengan  penjelasan  tersebut,  Schiffman  dan Wisemblit (2015:41) menjelaskan bahwa perkembangan teknologi telah mengubah cara konsumen untuk berinteraksi dengan merek atau perusahaan, dimana hal tersebut dapat dijadikan sebagai peluang bagi para perusahaan untuk menciptakan nilai-nilai baru yang dapat menarik perhatian konsumen mereka.
Sehingga  berdasarkan  penjelasan  tersebut,  perilaku  konsumen  elektronik  dapat diartikan  sebagai  sebuah  motif  atau  alasan  yang  mendasari  seorang  individu  untuk membeli  dan  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa  secara  virtual  melalui  bantuan teknologi internet akibat adanya stimulus dari iklan-iklan atau kegiatan promosi lainnya yang  mereka  temui  di  internet.  Dalam  penelitian  ini  E-consumer  behavior    diteliti melalui munculnya kebiasaan konsumen di Indonesia yang mulai menggunakan internet sebagai  media  transaksi  jual  beli  barang  seperti  yang  terjadi  pada  OLX.co.id,  dimana sebagai  sebuah  website  yang  menyediakan  layanan  e-marketplace  C2C  OLX.co.id memungkinkan para pengguna untuk saling melakukan proses transaksi jual beli secara online.
Selanjutnya  Semenik  (2002:151)  menjelaskan  bahwa  perusahaan  harus  melihat konsumennya  sebagai  pihak  yang  membuat  keputusan,  dimana  konsumen  akan melewati beberapa tahapan sebelum mereka membeli dan mengkonsumsi suatu produk
sebagai  berikut:  1)  Tahap  Pengenalan,  2)  Tahap  Pencarian  Informasi,  3)  Tahap Pembelian, 4) Tahap Pasca Pembelian (Evaluasi).
Sebanyak 62.30% para pelaku bisnis di bidang industri kreatif telah melakukan inovasi  khususnya  di  bidang  aplikasi  dan  game  development    yang  kemudian dilanjutkan  dengan  meningkatnya  penelitian  dan  pengembangan  yang  dilakukan  oleh pelaku  bisnis  di  bidang  industri  kreatif  yang    mencapai  71,35%  dan  juga  didominasi oleh  subsektor  aplikasi  dan  game  development.  Sedangkan  para  pelaku  dari  industri kreatif ini didominasi oleh para generasi y, karena generasi y di prediksi akan tumbuh menjadi sebuah generasi yang yang paling menguasai berbagai aspek kehidupan modern dan paling memiiki jiwa kewirausahaan (Darmo, 2015). Munculnya jiwa kewirausahaan di  masyarakat  akibat  pertumbuhan  industry  kreatif  yang  cepat    juga  memiliki  dampak terhadap  pertumbuhan  UKM  di  Indonesia  yang  diprediksi  sektor  UKM  dapat memberikan  sumbangan  yang  penting  bagi  perkembangan  perekonomian  Indonesia dikemudian hari (Rahmanto et al, 2017).
Technology  Acceptance  Models  (TAM)  dikembangkan  oleh  Fred  D.  Davis berdasarkan  model  Theory  of  Reasoned  Action  (TRA).  TAM  mencoba  menjelaskan mengapa individu memilih untuk mengadopsi atau tidak mengadopsi teknologi tertentu saat  melakukan  suatu  kegiatan.  TAM  adalah  sebuah  teori  sistem  informasi  yang dirancang untuk menjelaskan bagaimana pengguna mengerti dan menggunakan  sebuah teknologi informasi. TAM menyatakan bahwa jika sebuah teknologi atau inovasi dapat meningkatkan  kinerja  seseorang  dan  tidak  terlalu  banyak  meningkatkan  upaya  yang diperlukan untuk melakukan suatu kegiatan, hal ini dianggap berguna dan mudah, maka orang  tersebut  akan  cenderung  mengadopsi  teknologi,  layanan,  atau  perilaku  tersebut; termasuk  juga  pada  penerapan  perangkat  lunak.  Pendekatan  TAM  menjelaskan bagaimana  seseorang  pengguna  internet  mengadopsi  model  bisnis  e-commerce  seperti OLX.co.id untuk melakukan transaksi jual beli barang.
Fishbein  dan  Ajzen  (2010:20)  menjelaskan  bahwa  manusia  cenderung menentukan  suatu  keputusan  berdasarkan    informasi  atau  kepercayaan      yang  mereka miliki,  berdasarkan  penelitian  mereka  terdapat  tiga  jenis  kepercayaan  yang  dianggap memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  pengambilan  keputusan  yaitu:  1)  Konsekuensi baik dan buruk dari keputusan yang diambil; 2) Nilai-nilai yang diyakini individu atau kelompok;  dan  3)  Kepercayaan  untuk  mengatur  perilaku.  Sejalan  dengan  pendapat Fishbein  dan  Ajzen;    Wu  dan  Liao  (2014)  juga  mendefinisikan  Model  Theory  of Reasoned  Action  (TRA)  sebagai  sebuah  model  yang  digunakan  unntuk  meneliti perilaku  minat  manusia  pada  saat  melakukan  atau  mengkonsumsi  suatu  produk  atau jasa.  Pendekatan  theory  of  reasoned  action  dilakukan  agar  dapat  lebih  memahami apakah  benar    penurunan    purchase  intention  pada  website  OLX.co.id  merupakan dampak dari reaksi konsumen menanggapi  pemberitaan  e-service quality  OLX.co.id di internet.
E-commerce  didefinisikan  sebagai  aktifitas  transaksi  jual  beli  barang  atau  jasa dengan  menggunakan  bantuan  teknologi  komputer  dan  internet  (Turban  et  al,2006:4); termasuk  juga  berbagai  aktifitas  bisnis  yang  dilakukan  secara  digital  melalui  surat elektronik, situs online dan teknologi sistem jaringan lainnya (Bhakelar, 2014). Namun menurut  Chaffey  (2004:7),  e-commerce  memiliki  definisi  lain  yang  lebih  mendalam yaitu  sebagai  rangkaian  proses  yang  menjembatani  kegiatan  transaksi  antara  sebuah perusahaan  dengan  pihak  lain  yang  berperan  sebagai  pihak  ketiga.  OLX.co.id  adalah sebuah contoh evolusi bentuk bisnis yang semula dilakukan secara tradisional menjadi kegiatan  bisnis  berbasis  digital,  kegiatan  bisnis  yang  dilakukan  secara  digital  tersebut
Vol 1, No. 2, 2018
kemudian  berkembang  menjadi  sebuah  jenis  industri  baru  yang  memungkinkan pengguna  website  tersebut  untuk  saling  melakukan  transaksi  jual  beli  pada  website OLX.co.id yang tergolong kedalam kategori e-commerce C2C.
Perkembangan teknologi internet juga mempengaruhi bentuk pasar, dimana saat ini muncul sebuah pasar virtual yang menjadi tempat bertemunya penjual dan pembeli untuk  melakukan  kegiatan  transaksi  secara  online  yang  disebut  sebagai  E-marketplace (Nugroho,  2016:27).    Sejalan  dengan  penjelasan  tersebut,  Alrubaiee,  Alshaibi  dan Bayati (2012) juga berpendapat bahwa e-marketplace adalah sebuah tempat virtual yang mempertemukan  para  penjual  dan  pembeli  untuk  melakukan  transaksi  secara  online. Nugroho  (2016:28)  juga  menjelaskan  bahwa    pasar  e-marketplace  mengalami perubahan  berdasarkan  beberapa  tahapan  evolusi  tertentu  yaitu:  1)  Commodity exchange, 2) Value added services, 3) Knowledge networks, dan 4) Value trust network. OLX.co.id yang merupakan sebuah website yang mempertemukan seorang penjual dan pembeli  dalam  sebuah  tempat  virtual  atau  website  dapat  disimpukan  dapat diklasifikasikan  sebagai  e-marketplace  yang  memiliki  aktivitas  pertukaran  arus informasi antar pengguna knowledge network.
E-service  quality  adalah  kemampuan  sebuah  perusahaan  dalam  menyediakan layanan jasa yang mereka miliki secara online melalui media internet dan menyesuaikan e-service  quality    tersebut  dengan  ekspektasi  dari  para  konsumen  atau  penggunanya. Dalam penelitian ini dimensi  e-service quality diukur berdasarkan 4 dimensi utama  e- service  quality  yang  dijelaskan  oleh  Zeithaml,  Bitner,  Gremlin  (2013),  hal  tersebut dikarenakan  berdasarkan  tujuan  dari  penelitian  ini  yang  meneliti  bagaimana  para pengguna menilai pelayanan yang terdapat dalam website  OLX.
Perkembangan teknologi internet tidak hanya memiliki dampak pada kegiatan di sektor ekonomi namun juga memiliki dampak yang signifikan terhadap bagaimana cara manusia  untuk  saling  bertukar  informasi  (Lin,  Wu,  Chen,  2013).  Dengan  adanya internet  konsumen  dapat  dengan  mudah  membagikan  pengalaman  mereka  mengenai suatu  kualitas  produk  atau  layanan  yang  mereka  terima  melalui  sosial  media  ataupun website  yang  kemudian  proses  penyebaran  informasi  tersebut  berkemang  menjadi sebuah  model  word  of  mouth  baru  yang  saat  ini  disebut  sebagai  electronic  word  of mouth (Erkan dan Evans, 2014).
Minat  beli  merupakan  kecenderungan  konsumen  untuk  membeli  suatu  merek atau  mengambil  tindakan  yang  berhubungan  dengan  pembelian  yang  diukur  dengan tingkat  kemungkinan  konsumen  melakukan  pembelian  (  Hasan,2013:173).  Purchase intention juga dikatakan sebagai kriteria-kriteria yang ingin dicapai oleh para konsumen pada  saat  mengkonsumsi  atau  menggunakan  suatu  produk  dari  perusahaan  tertentu (Younus,  2015).  Untuk  mengukur  besar  minat  seorang  konsumen  dapat  dilihat berdasarkan  motivasi  yang  mereka  miliki,  semakin  besar  motivasi  konsumen  tersebut maka  semakin  besar  kemungkinan  konsumen  tersebut  untuk  membeli  suatu  produk. (Hasan, 2013:173).
Ferdinand  dalam  Darmo  (2015)  menyatakan  bahwa  purchase  intention  dapat diteliti  secara  mendalam  dengan  meneliti  beberapa  indikator  yaitu:  1)  Minat transaksional,  kecenderungan  seseorang  untuk  membeli  suatu  produk  atau  jasa;  2) Minat  referensial,  kecenderungan  seorang  konsumen  untuk  mereferensikan  suatu produk  yang  pernah  mereka  beli  kepada  konsumen  lainnya;  3)  Minat  preferensial, kriteria-kriteria khusus yang dimiliki seseorang pada saat ingin membeli suatu produk; dan  4)  Minat  Eksploratif,  kecenderungan  para  konsumen  untuik  mencari  informasi terkait dengan produk yang sedang mereka minati.
Vol 1, No. 2, 2018
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  hanya  menggunakan  indikator  dari  purchase intention dalam proses pembuatan soal kuesioner namun tidak menggunakan indikator minat  eksploratif,  hal  tersebut  dilakukan  karena  3  indikator  purchase  intention  yang dijelaskan  oleh  Ferdinand    dapat  lebih  mewakili  variabel  yang  di  telitidan  indikator minat  eksploratif  sudah  terwakili  oleh  pernyataan  yang  dibuat  berdasarkan  indikator variabel e-word of mouth.
Perceived  value  didefinisikan  sebagai  evaluasi  berdasarkan  kriteria-kriteria tertentu yang seorang konsumen gunakan untuk menilai produk atau jasa yang baru saja mereka  konsumsi  atau  terima  (Salezadeh  dan  Pool,  2016).  Sehingga  berdasarkan penjelasan  tersbeut,  perceived  value  yang  dapat  dikelola  dengan  baik  oleh  perusahaan dapat memberikan beragai keuntungan mulai dari loyalitas konsumen, citra merek yang baik  hingga  peningkatan  penjualan.  Sweeney  dan  Soutar  (2001),  menjelaskan  bahwa Perceived value memiliki 4 dimensi yaitu: 1) Quality; 2) Price; 3) Emotional Value; dan 4) Social Value.

## METODE PENELITIAN
Model penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:

## Gambar 2. Model Penelitian
Pada  penelitian  ini  variabel  Purchase  intention  dijadikan  sebagai  variabel dependen,  variabel  e-service  quality  sebagai  variabel  independen,  variabel  e-wom  dan perceived  value  sebagai  variabel  intervening.  kemudian  data  dari  variabel  tersebut diolah menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS) untuk mengetahui pengaruh antara variabel yang terdapat dalam penelitian ini.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif,  dengan  teknik pengambilan  sampel non-probability sampling  dengan  metode purposive  sampling. Dalam  penelitian  ini  populasi  yang  digunakan  adalah  para  pengguna  website OLX.co.id.
Lemeshow  (1997)  menjelaskan  bahwa  seorang  peneliti  dapat  menentukan jumlah  sampel  yang  harus  diteliti  tanpa  perlu  mengetahui  besar  populasi  yang sebenarnya menggunakan rumus berikut :
n = n = n = 96.04 (dibulatkan menjadi 100) responden.
Responden  dipilih  menggunakan  beberapa  kriteria,  sebagai  berikut:  pengguna website  OLX.co.id  yang  sudah  pernah  melakukan  pembelian  barang.  Untuk  waktu
ESQ PV EWOM PI H 1 H 4 H 3 H 2 H 5
Vol 1, No. 2, 2018
penyebaran  kuesioner  dilakukan  pada  bulan  Maret  s/d  April  2018.  Penyebaran kuesioner  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden  secara  manual  dan    aplikasi Google form pada Google drive , kemudian link tersebut disebarkan melalui e-mail , atau media komunikasi seperti Whatsapp, dan Line; yang berisi pilihan dengan Skala Likert 5 skor dengan ketentuan sebagai berikut : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-Ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju.
Hasil  pembahasan  pada  penelitian  dilakukan  dengan:  (a)  Uji  validitas,  (b)  Uji realibilitas,  dan  uji  analisis  regresi  linier  berganda.  Analisis  regresi  linier  berganda digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel  bebas  (produk,  harga,  promosi, distribusi,  orang,  proses,  dan  lingkungan  fisik)  terhadap  variabel  terikat  (keputusan pembelian  secara  online).  Alat  analisis  pada  penelitian  ini  dengan  menggunakan  Uji Parsial (Uji t) dan Analisis Jalur (path-analysis).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
OLX  Group  adalah  sebuah  perusahaan  yang  menyediakan  jasa  online marketplace yang berasal dari Amsterdam dan telah beroperasi di lebih dari 45 negara di dunia. OLX Group memasuki pasar e-commerce Indonesia melalui kegiatan merger Tokobagus.com  dengan  Berniaga.com  menjadi  OLX.co.id  dan  beroperasi  sejak  tahun 2014.  OLX.co.id  menyediakan  media  berupa  situs  online    dan  aplikasi  yang memungkinkan  penggunanya  untuk  melakukan  kegiatan  transaksi  jual-beli  barang bekas maupun baru seperti handphone, komputer, mobil hingga lowongan kerja secara praktis dan cepat.
Pada  penelitian  ini  dilakukan  uji  validitas,  reliabilitas,  analisis  regresi  linier berganda,  uji  asumsi  klasik,  uji  F,  uji  t,  dan  koefisien  determinasi  untuk  menguji hipotesis  yang  diajukan.  Dari  hasil  uji  validitas  diperoleh  hasil  yang  dapat  dlihat pada tabel 1 berikut ini :
Tabel 1 Hasil Uji Validitas E-Service Quality Item Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Nilai r tabel  Ket Efficiency EF 1 EF 2 0.449 0.718 0.306 0,306 Valid Fulfillment FL 1 FL 2 0,482 0,436 0,306 0.306 Valid Reliability RE 1 RE 2 0.671 0,729 0,306 0.306 Valid Probably PR 1 PR 2 0,620 0.373 0,306 0,306 Valid E-Word of mouth Item Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Nilai r tabel  Ket E-Word of mouth Quality EWQ 1 EWQ 2 0.403 0.435 0.306 0,306 Valid E-word of Mouth Quantity EWY 1 EWY 2 0,438 0,458 0,306 0.306 Valid Sender Expertise SX 1 Sx 2 0,406 0,534 0,306 0.306 Valid Perceived Value Item Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Nilai r tabel  Ket Emotional Value EV 1 EV 2 0.481 0.378 0.306 0,306 Valid Social Value SV 1 0.390 0,306 Valid
SV 2 0.451 0.306 Quality Q 1 Q 2 0,521 0.474 0,306 0.306 Valid Price P 1 P 2 0,741 0.571 0,306 0,306 Valid Purchase Intention Item Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Nilai r tabel  Ket Minat Transaksional MT 1 MT 2 0,450 0.368 0.306 0,306 Valid Minat Referensional MR 1 MR 2 0.450 0.368 0,306 0.306 Valid Minat Preferensional MP 1 MP 2 0.393 0,396 0,306 0.306 Valid Valid

## Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Dari  hasil  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  uji  validitas  yang  dilakukan  pada variabel E-Service Quality (ESQ), Elektronic Words of Mouth (EWOM), Percive Value (PV)  dan  Purchase  Intention  (PI)  adalah  valid.  Setelah  melakukan  uji  validitas kemudian  dilakukan  uji  reliabilitas  yang  tujuannya  untuk  menguji  sejauh  mana keandalan  suatu  alat  pengukur  dapat  digunakan  kembali  pada  penelitian  yang  sama. Dalam  pengujian  reliabel  nilai  konstruk  dinyatakan  reliabel  jika  memberikan  nilai CronbachAlpha lebih besar dari 0,60 (CronbachAlpha > 0,60). Hasil dari uji reliabilitas disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Pengujian Relibilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan E-Service Quality (ESQ) 0.824 Reliabel E-Wod of Mouth (EWOM) 0.707 Reliabel Perceived Value (PV) 0.784 Reliabel Purchase Intention (PI) 0.656 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan  hasil  dari  uji  reliabilitas  pada  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  hasil cronbach  alpha variable E-Service  Quality , E-Word  of  Mouth , Perceived  value dan Purchase intention > 0.600. Sehingga disimpulkan bahwa variable dalam penelitian.
Pada  penelitian  ini  pengujian  analisis  jalur  digunakan  untuk  mengetahui kebenaran  hipotesis  penelitian,  adapun  hipotesis  yang  akan  diuji  adalah  pengaruh variable e-service quality (X) dengan purchase intention (Y) melalui e-word of mouth (I 1) dan perceived value (I 2) dalam analisis jalur ini terdapat 3 jalur persamaan sebagai berikut.
I 1 =  b1X I 2 =  b2X Y =  b3X+b3I1+b3I2
Gambar 4.7 Hasil Uji Jalur Sumber : Hasil olahan peneliti,2018

## Tabel Hasil Perhitungan Uji Jalur
Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Total Langsung Tidak langsung ESQ terhadap EW 0.25 0.25 - 0.25 EW terhadap PI 0.16 0.16 - 0.16 ESQ terhadap PI 0.25 0.25 - - - 0.36 x 0.16 = 0.05 0.59 x 0.35 = 0.20 0.50 ESQ terhadap PV 0.59 0.59 - 0.59 PV terhadap PI 0.35 0.35 - 0.35 Sumber : Hasil olahan peneliti, 2018
Dari hasil uji jalur pada tabel 4.24 dapat dianalisis sebagai berikut:
1. Analisis  pengaruh  tidak  langsung    ESQ    melalui  EWOM    terhadap    PI.  Besaran pengaruh  tidak  langsung  ESQ  melalui  EWOM  terhadap  PI  yang  merupakan perkalian  nilai  beta  ESQ  terhadap  EWOM  dengan  nilai  beta  EWOM  terhadap  PI dan  diperoleh  nilai  sebesar  0,05.  Artinya  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  variabel e-service quality  melalui e-wom terhadap variabel purchase intention sebesar 5%.
2. Analisis pengaruh tidak langsung ESQ melalui PV  terhadap  PI. Besaran pengaruh tidak  langsung  ESQ  melalui  PV  terhadap  PI  yang  merupakan  perkalian  nilai  beta ESQ  terhadap  PV  dengan  nilai  beta  PV  terhadap  PI  dan  diperoleh  nilai  sebesar 0.20.  Artinya  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  variabel  e-service  quality    melalui variabel perceived value terhadap variabel purchase intention sebesar 20%.
3. Analisis  pengaruh  langsung  ESQ  terhadap  PI.  Besaran  pengaruh    langsung  ESQ terhadap  PI  diperoleh  nilai  sebesar  0.25.  Artinya  bahwa  pengaruh  tidak  langsung variabel e-service quality  terhadap variabel purchase intention sebesar 25%
Berdasarkan  penjelasaan  diatas  dapat  terlihat  bahwa  hasil  uji  koefisiensi  dari kedua  variabel  intervening  justru  memperlemah  pengaruh  langsung,  dengan  demikian variabel e-word of mouth dan perceived value tidak mengintervensi pengaruh variabel e-service quality terhadap purchase intention.
ESQ PV EWOM PI 0.36 0.59 0.25 0.16 0.35
Pengujian hipotesis pada penelitian ini memberikan hasil sebagai berikut:
Hipotesis  Pernyataan Hasil uji t Keterangan 1. E-Service quality mempengaruhi secara signifikan E-word of mouth Nilai uji t =  4,494 Sig = 0.000 Diterima 2. E-Word of mouth mempengaruhi secara signifikan Purchase Intention Nilai uji t = 2.023 Sig= 0.045 Diterima 3. E-service quality mempengaruhi secara signifikan Purchase Intention Nilai uji t = 3.078 Sig = 0.003 Diterima 4. E-Service quality mempengaruhi secara signifikan Perceived Value Nilai uji t = 8.583 Sig = 0.000 Diterima 5. Perceived value mempengaruhi secara signifikan Purchase intention Nilai uji t = 3.847 Sig = 0.000 Diterima
Sumber : Hasil olahan peneliti, 2018

## KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap Purchase  Intention    dengan  E-Word  of  mouth  dan  Perceived  Value  sebagai  variabel intervening.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  dapat  disimpulkan hubungan antara variabel dalam penelitian ini sebagai berikut.
1. Variabel  E-Service  Quality    memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel E-Word  of  Mouth  dengan  nilai  uji  t  sebesar  4.494  dan  nilai  signifikansi  sebesar 0,043.
2. Variabel  E-Word  of  Mouth  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel Purchase  Intention  dengan  nilai  uji  t  sebesar  2.023  dan  nilai  signifikansi  sebesar 0.005
3. Variabel  E-Service  Quality  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel Purchase  Intention  dengan  nilai  uji  t  sebesar  3.071  dan  nilai  signifikansi  sebesar 0.000
4. Variabel  E-Service  Quality  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel Perceived Value dengan nilai uji t sebesar 8.583 dan nilai signifikansi sebesar 0.000
5. Variabel  Perceived  Value  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel Purchase  Intention  dengan  nilai  uji  t  sebesar  3.847  dan  nilai  signifikansi  sebesar 0.000
Adapun  implikasi  manajerial  yang  harus  diperhatikan  oleh  pihak  OLX  .co.id berdasarkan temuan penelitian ini adalah:
1. Berdasarkan  hasil  analisis  karakteristik  responden  didapati  hasil  bahwa  ternyata karakteristik  dominan  dari  pengguna  website  OLX.co.id  adalah    laki-laki,  dengan rentang  usia  23-31  tahun,  berprofesi  sebagai  mahasiswa  dan  dan  karyawan  yang memiliki  pengeluaran  konsumsi  sebesar  lebih  dari  5jt  per  bulan.  Sehingga berdasarkan  hasil  analisis  tersebut   pihak  OLX.co.id  hendaknya  memastikan  bahwa mayoritas barang yang dijual pada website OLX adalah barang-barang yang diminati oleh  kaum  laki-laki,  dengan  tingkat  kualitas  produk  sedang  sampai  dengan  terbaik. Untuk  itu  perlu  adanya  aktivasi  sistem  filter  kualitas  atau  tingkat  keaslian  produk yang  diinisiasi  oleh  OLX.co.id  guna  mempertahankan  kepercayaan  dan  minat  beli para konsumen dalam jangka panjang.
2. Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  1  juga  didapati  bahwa  variabel  e-service  quality mempengaruhi  secara  signifikan  variabel  e-word  of  mouth  sehingga  berdasarkan
Vol 1, No. 2, 2018
hasil  tersebut  pihak  OLX.co.id  harus  lebih  teliti  dan  cepat  dalam  menanggapi permasalahan  yang  terjadi  pada  sistem  website  OLX,  agar  e-wom  yang  beredar  di internet  mengenai  pelayanan  website  OLX.co.id  tidak  bersifat  negative.  Hasil  pada Hipotesis 2 variabel e-wom juga mempengaruhi secara signifikan variabel purchase intention  yang  menandakan  bahwa  ternyata  pemberitaan  yang  tersebar  di  internet dapat mempengaruhi minat beli para pengguna web OLX.co.id sehingga pihak OLX harus lebih berhati-hati dalam menanggapi komentar-komentar pengguna OLX.co.id di internet. Hasil pada  uji hipotesis 3 yaitu variabel e-service quality mempengaruhi secara  signifikan  variabel  purchase  intention  berdasarkan  hasil  tersebut  maka  pihak OLX.co.id  harus  selalu  menjaga  kualitas  website  lebih  baik  lagi  agar  tidak  terjadi kerusakan  sistem  yang  dapat  berdampak    pada  menurunnya  minat  beli  pada pengguna  OLX.co.id.  Hasil  pada  uji  hipotesis  4  yaitu  e-service  quality mempengaruhi secara signifikan variabel perceived value menunjukkan bahwa pihak OLX.co.id  perlu  berhati-hati  karena  kehandalan  dari  sistem  website  OLX.co.id sangat menentukan pembentukan persepsi nilai para pengguna website tersebut. Dan terakhir  pada  hasil  uji  hipotesis  5  yaitu  variabel  perceived  value  mempengaruhi secara signifikan variabel purchase intention menjelaskan bahwa persepsi nilai para pengguna  website  OLX.co.id  sangat  menentukan  besar  minat  mereka  untuk melakukan pembelian barang melalui website OLX.co.id.

## DAFTAR PUSTAKA
Bhakelar  (2014),  “The  Study  of  E-commerce”,  diakses  pada  20  Januari  2018  dari www.innovativejournal.in/index.php/ajcsit/article/.../628
Darmo,  Ika  Suhartanti  (2015)  “MILLENNIALS  GREEN  CULTURE:  THE OPPORTUNITY  AND  CHALLENGE  (A  CASESTUDY  OF  HIGHER EDUCATION  STUDENT)”  diakses  pada  12  Februari  2018  pukul  23:47  dari http://artikel.ubl.ac.id/index.php/IMCoSS/article/view/374/375
Erkan  dan  Evans  (2014)  “The  influence  of  eWOM  in  social  media  on  consumers’ purchase  intentions:  An  extended  approach  to  information  adoption”,  diakses pada 22 Januari 2018 dari www.elsevier.com/locate/comphumbeh
Yuliando,  Henry  &  Purnasari  Hasti  (2015),  “How  Relationship  Quality  on  Customer Commitment  Influences  Positive  e-WOM”,  pada  19  Januari  2018  dari https://www.researchgate.net/publication/273400451_How_Relationship_Qualit y_on_Customer_Commitment_Influences_Positive_e-WOM.
Lin, Wu, Chen (2013), “Electronic Word-of-Mouth: The Moderating Roles of Product Involvement and Brand Image” ,https://econpapers.repec.org/bookchap/tkptiim13/s3_5f29-47.htm Bylok, Pabian, Tomski. (2015). “Business in Sustainability  – a European Perspective”, pada 21 Januari 2018dari https://www.tojsat.net/journals/tojsat/articles/.../v05i03-
Salezadeh  dan  Kazhaei  Pool  (2016),  “Brand  personality,  brand  equity  and  revisit intention:  an  empirical  study  of  a  tourist  destination  in  Iran”  pada  22  Januari 2018 dari https://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/TR-02-2016-0005
Sweeney  dan  Soutar  (2001),  “Consumer  perceived  value:  The  development  of  a multiple item scale”, pada 28 Januari 2018 dari
https://www.researchgate.net/publication/223248568_Consumer_Perceived_Val ue_The_Development_of_a_Multiple_Item_Scale
Wu  and  Liao  (2011).  “Consumers’  behavioral  intention  to  use  internet  shopping:  an integrated  model  of  TAM  and  TRA”,  pada  29  Januari  2018  dari https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/09720510.2011.10701561 Younus, (2015), “Identiyhing the Factors Affecting Customer Purchase Intention” pada
29 Januari 2018 dari https://globaljournals.org/GJMBR_Volume15/2-
Identifying-the-Factors-Affecting.pdf
Fishbein  dan  Ajzen  (2010).  Predicting  and  Changing  Behavior:  The  Reasoned  Action Approach. Psychology press. America.
Chaffey  (2004)  E-Business  and  commerce  management,  2nd,  marketing  insight,
England.
Turban,  Efrain,  King,  David,  Dennis  Viehland,  Jae  Lee,  Electronic  Commerce  :    a managerial perspective, 2006 Pearson prentice hall, USA Hasan, (2013), Marketing dan kasus-kasus pilihan, cetakan 3, Jogja. Nugroho (2016) E-commerce: teori dan implementasi, Equilibria, Yogyakarta. Schiffman  dan  Wisemblit.  (2015)  Consumer  Behavior.  Pearson  Education  limited,
England.
Semenik.R,  (2002).  Promotion  dan  Integrated  marketing  Communication.  Thomson Learning. Canada
Solomon.M. (2011).  Consumer Behavior, 2nd, Allyn dan Bacon. Boston. Zeithaml,  Bitner,  Gremler,  Service  Marketing  :  Integrating  customer  focus  across  the firm, 6th edition 2013 England.
www.APJII.com, diakses pada 28 Januari 2018 pukul 20:18 wib www.katadata.com diakses pada 26 Januari 2018 pukul 19:30 wib www.olx.co.id diakses pada 10 Januari 2018 puul 16:45 wib www.similliarweb.com diakses pada 15 Januari 2018 pukul 20:35 wib www.instagram.com diakses pada 15 Januari 2018 pukul 20:50 wib www.bekraf.com diakses pada 13 Januari 2018 pukul 22:45 wib