## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

## Talenta Udur Manalu
Program Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R. Soebrantas, Km. 12,5 Panam Pekanbaru, 28293
Abstract: Quality of Public Services. This study aims to determine the quality of public ser- vices and the factors that affect the quality of public services in outpatient installation Mental Hospital Tampan Pekanbaru. This study uses qualitative methods of collecting data obtained from observations of researchers in the field and in-depth interviews with informants research, namely: family outpatient registration clerk, medical records clerk, nurse clinics, general prac- titioners and specialists. Data analysis was carried out simultaneously with data collection from data collection, data reduction, data presentation and decision-making or data verification. Based on the results, the quality of public services in outpatient installation Psychiatric Hospital Tampan Pekanbaru as follows: Tangible; of the facility is still not optimal, Reliability; Hospital outpatient installation Tampan Pekanbaru soul has been providing services as promised are accurate and reliable, Responsiveness; lack of specialist doctor of psychological / psychiatric causes slow service in a specialist clinic so that patients wait long queues, Assurance; there is still reluctance clerk at outpatient installation in giving a shout out to the public visitors and Emphaty; efforts Tampan Pekanbaru Mental Hospital to determine the needs of customers or patients by providing a suggestion box.
Keywords: quality of service, physical evidence, responsiveness, assurance, empathy
Abstrak: Kualitas Pelayanan Publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  kualitas pelay- anan publik dan faktor-faktor  yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di instalasi rawat jalan Rumah Sakit  Jiwa  Tampan Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yaitu dengan mengumpulkan data yang diperoleh dari observasi peneliti di lapangan dan wawancara mendalam dengan informan penelitian, yaitu: keluarga pasien rawat jalan, petugas pendaftaran, petugas rekam medik, perawat poliklinik, dokter umum dan dokter spesialis. Analisis data dilaku- kan bersamaan dengan pengumpulan data mulai dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan pengambilan keputusan atau verifikasi data. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan kualitas pelayanan publik di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Jiwa Tampan Pekanbaru seb- agai berikut: Tangible; dari sisi fasilitas masih belum optimal,  Reliability; instalasi rawat jalan Rumah Sakit jiwa Tampan Pekanbaru telah memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, Responsiveness; kurangnya tenaga dokter spesialis kejiwaan/psikiater menyebabkan pelayanan di poliklinik spesialis lambat sehingga pasien lama menunggu antrian, Assurance; masih ada keengganan petugas di instalasi rawat jalan dalam memberikan sapaan kepada masyarakat pengunjung dan Emphaty; usaha yang dilakukan Rumah Sakit Jiwa Tampan Pekanbaru untuk mengetahui kebutuhan pelanggan atau pasien dengan menyediakan kotak saran.
Kata kunci: kualitas pelayanan, bukti fisik, ketanggapan, jaminan, empati
PENDAHULUAN Rumah Sakit Jiwa adalah suatu lem- baga yang memberikan pelayanan di bidang kesehatan jiwa masyarakat meliputi usaha- usaha pencegahan, pengobatan dan pemuli- han serta rehabilitasi. Pelayanan kesehatan jiwa di Indonesia saat ini masih didomi- nasi pelayanan kesehatan jiwa pada tingkat
tersier yaitu di rumah sakit jiwa. Sistem ini umumnya berdiri sendiri dan tidak memiliki sistem rujukan yang jelas dengan pelayanan kesehatan primer, sekunder maupun pelay- anan kesehatan jiwa yang ada di masyarakat. Kondisi ini menyebabkan RSJ di Indo- nesia tidak hanya berfungsi sebagai pelay- anan tersier atau pusat unggulan pelayanan
kesehatan jiwa tapi juga berfungsi sebagai ‘Puskesmas besar’. Banyak gangguan jiwa yang sebetulnya bisa dilayani di Puskesmas dan RSU kabupaten/kota tetapi karena keti- daksiapan dokter di Puskesmas dan RSU Kab/Kota untuk memberikan pelayanan ke- sehatan jiwa, menyebabkan hampir semua pasien dengan gangguan jiwa dirujuk ke pelayanan tersier atau RSJ.
Rumah Sakit Jiwa Tampan adalah Rumah Sakit Jiwa milik pemerintah Provin- si Riau yang dibangun pada tahun 1984, merupakan rumah sakit kelas A pendidikan dengan misinya terwujudnya Rumah Sakit Jiwa Tampan sebagai rumah sakit rujukan pelayanan kesehatan jiwa dan penanggulan- gan narkoba yang professional dan berbasis masyarakat terbaik se-Sumatera tahun 2020. Rumah Sakit Jiwa Tampan menerima ruju- kan pasien dari seluruh kabupaten/kota yang berada di wilayah propinsi Riau dan  kabu- paten/kota yang berada di wilayah propinsi Kepulauan Riau. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis pengobatan, rehabil- itasi dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa mengharuskan pasien tersebut di rawat inap. Permasalahan pelayanan pasien pada Rumah Sakit Jiwa, terutama adalah bagi pasien yang datang dari luar Kota Pekan- baru, dimana mereka tidak terlayani dengan baik, mulai dari pendaftaran, ruang tunggu, poliklinik sampai menerima obat dari apo- tik. Mereka datang jauh-jauh ke pekanbaru, biaya transportasi yang besar dan kelelahan dalam perjalanan. Kondisi seperti memerlu- kan pelayanan yang baik dan professional. Kalau tidak demikian pasien diluar kota akan mencari pengobatan alternative lain seperti pergi kedukun, ustad dan pengobatan tradisional.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka focus permasalahan penelitian adalah bagaimana kualitas pelayanan publik pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Jiwa Tam- pan Pekanbaru. Pelayanan adalah suatu ke- giatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain. Menu- rut Kotler dalam Tjiptono (1997) pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible. Sedangkan kualitas pelayanan publik adalah tanggapan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima (Zeithaml, 1985). Parasuraman-Bery (1990) men- gatakan bahwa dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa pelayanan publik ada lima dimensi yang perlu diperhatikan. Un- sur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan publik di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Jiwa Tampan, sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman dkk. yaitu: 1) Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sa- rana  fisik  perkantoran,  ruang  tunggu,  dan lain-lain, 2) Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelay- anan yang terpercaya, 3) Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan kon- sumen, 4) Assurance, yakni jaminan kepas- tian mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dan 5) Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menge- tahui kualitas pelayanan publik pada insta- lasi rawat jalan Rumah Sakit Jiwa Tampan Pekanbaru.

## METODE
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yaitu dengan mengumpulkan data yang diperoleh dari observasi peneliti di la- pangan dan wawancara mendalam dengan informan. Informan penelitian adalah ke- luarga pasien rawat jalan, petugas pendaf- taran, petugas rekam medik, perawat po- liklinik, dokter umum dan dokter spesialis. Data yang sudah terkumpul melalui ob- servasi, wawancara dan dokumentasi. Un- tuk menganalisis data digunakan metode deskriptif analitik. Metode ini digunakan
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 13, Nomor 4, Januari 2016 : 307-311
untuk mengembangan data yang diperoleh melalui proses analitik yang mendalam dan diakomodasikan dalam bentuk bahasa run- tut atau naratif. Proses analisis data dimulai dari pengumpulan data, reduksi data, penya- jian data dan penarikan kesimpulan.

## HASIL
Tangible Pasien rawat jalan Rumah Sakit Jiwa Tampan banyak yang berasal dari luar kota Pekanbaru yang menempuh jarak perjalanan yang jauh dengan biaya transportasi yang besar. Pasien jiwa biasanya akan didampingi oleh keluarganya apabila berobat ke Rumah Sakit Jiwa untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, sehingga membutuhkan bi- aya dua kali lipat. Pasien dari luar kota juga harus berangkat pagi hari agar bisa sampai di Rumah Sakit Jiwa pada jam pelayanan. Berdasarkan wawancara penulis dengan keluarga pasien, informan E yang datang berobat jalan ke Rumah Sakit Jiwa Tam- pan berasal dari  Bagansiapiapi-Kabupaten Rokan Hilir,. Menempuh perjalanan selama lebih kurang 6 jam dengan biaya transpor- tasi sekitar Rp.80.000 per orang  menggu- nakan kendaraan umum. Didampingi satu orang keluarga maka biaya menjadi dua kali lipat yaitu Rp. 160.000. Pasien berangkat pukul 08.00 wib dari Bagansiapiapi, tiba di Pekanbaru pukul 14.30 wib. Pendaftaran di Rumah Sakit Jiwa ditutup pukul 14.00 wib. Pasien harus menunggu besok harinya un- tuk dapat berobat di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Jiwa Tampan. Pasien tidak mempunyai keluarga di Pekanbaru dan tidak memiliki uang untuk menginap di pengina- pan. Pasien terpaksa menginap di musholla Rumah Sakit Jiwa Tampan. Sangat perlu terciptanya rasa aman dan nyaman pada diri masyarakat. Rasa aman dan nyaman terkait dengan fasilitas maupun sikap yang diberi- kan oleh aparatur kepada masyarakat. Meli- hat kepada fasilitas yang diberikan kepada masyarakat pada saat proses pelayanan kes- ehatan berlangsung menurut hemat peneliti belum nyaman dan aman.
Reliable Yaitu kemampuan unit pelayanan un- tuk memberikan pelayanan sesuai yang di- janjikan secara akurat dan terpercaya. Visi Rumah Sakit Jiwa Tampan yaitu “Terwujud- nya Rumah Sakit Jiwa Tampan sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan jiwa, rehabili- tasi narkoba, pendidikan dan riset yang pro- fesional dan berbasis masyarakat Hasil pen- gamatan peneliti yang dilakukan dilapangan menunjukkan bahwa instalasi rawat jalan Rumah Sakit jiwa Tampan telah memberi- kan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Pemberi pelayanan di poliklinik adalah Dokter Spesialis, Dokter Umum Bersertifikat, Psikolog, dan Perawat bersertifikat. Ketersediaan pelayanan adalah klinik Kesehatan Jiwa, Klinik Kesehatan Umum, Klinik Kesehatan Gigi, Klinik VCT dan Klinik Psikologi.
Responsiveness Setelah selesai mendaftar di tempat pendaftaran pasien kembali menunggu di ruang tunggu poliklinik. Ruang tunggu po- liklinik juga dilengkapi  dengan deretan kur- si yang bisa menampung sekitar 40 orang. Poliklinik instalasi rawat jalan Rumah Sakit Jiwa Tampan terbagi dua, yaitu poliklinik jiwa umum yang dilayani oleh dokter umum biasanya untuk pasien ulangan dan po- liklinik spesialis yang dilayani oleh dokter spesialis untuk pasien yang pertama kali berobat dan pasien yang baru kontrol setelah rawat inap. Poliklinik jiwa umum dilayani oleh 3 orang dokter umum, sedangkan po- liklinik spesialis hanya dilayani oleh satu orang dokter spesialis jiwa sehingga pasien lebih lama menunggu dan menumpuk di ruang tunggu poliklinik spesialis. Peneliti mengajukan pertanyaan kepada informan C, “Mengapa pelayanan di poliklinik spesialis antriannya lama?. Dan beliau pun menjaw- ab, “Psikiater hanya ada tiga orang, bertugas untuk rawat inap, rawat jalan dan pembimb- ing bagi mahasiswa kedokteran yang prak- tek di Rumah Sakit Jiwa Tampan, belum lagi mengikuti rapat-rapat yang diadakan Rumah Sakit Jiwa Tampan. Sehingga hanya
satu orang yang bisa memberikan pelayanan di poliklinik spesialis. Poliklinik spesialis melayani pasien yang pertama kali berobat dan pasien yang baru kontrol setelah rawat inap, membutuhkan waktu yang lebih lama untuk melakukan observasi terhadap pasien. Hal inilah yang menyebabkan antrian di po- liklinik spesialis lama dan pasien sering me- numpuk di ruang tunggu poliklinik.
Assurance Sapaan yang disertai dengan senyu- man dan sopan merupakan wujud penghar- gaan dan penghormatan yang paling seder- hana dari petugas di instalasi rawat jalan kepada masyarakat pengunjung. Petugas di instalasi rawat jalan terdiri dari petugas pendaftaran, petugas poliklinik dan petugas apotik. Hasil pengamatan peneliti yang di- lakukan dilapangan menunjukkan bahwa masih ada keengganan petugas di instalasi rawat jalan dalam memberikan sapaan kepa- da masyarakat pengunjung. Hal ini menun- jukkan bahwa petugas di instalasi rawat jalan belum menyadari bahwa masyarakat harus dilayani sebaik-baiknya karena petu- gas merupakan abdi masyarakat. Dengan demikian menurut peneliti keramahan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang sangat penting untuk menjaga hubun- gan yang baik dengan masyarakat, seperti gerak tubuh, raut wajah, pakaian, komuni- kasi, bahasa mulut dan tubuh merupakan hal penting yang harus dimiliki tiap-tiap petu- gas atau aparatur sebagai penunjang keber- hasilan suatu kualitas pelayanan yang baik.
Emphaty Usaha yang dilakukan Rumah Sakit Jiwa Tampan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan atau pasien dengan menyediakan kotak saran. Perhatian pribadi dan mema- hami kebutuhan para pasien harus dibarengi dengan sikap tegas dari petugas untuk ke- baikan bersama, dalam hal ini sudah ter- laksana dengan baik. Karena membutuh- kan biaya yang besar untuk datang berobat ke Rumah Sakit Jiwa Tampan, seringkali pasien meminta obat untuk dua bulan, agar
mereka bisa datang setiap dua bulan sekali, tidak perlu setiap bulan. Seperti yang diung- kapkan oleh dokter poliklinik, informan D, ”Memang ada keluhan dan permintaan obat untuk jangka lebih dari sebulan, tetapi hal itu tidak bisa saya penuhi, selain memang sudah ada regulasi juga berkaitan dengan observasi pemakaian obat yang dikhawatir- kan tidak terkontrol”. Keluarga pasien juga sering mengeluh dengan keharusan membawa pasien untuk kontrol ulang di instalasi rawat jalan rumah sakit jiwa Tampan. Seperti yang diungkap- kan oleh informan E, “Obat nya kan itu-itu juga, ada tiga macam, yang kuning dan yang putih dua, kenapa harus dibawa orangnya, susah bu mengajak ikut berobat”. Petugas pendaftaran tetap tegas den- gan aturan ini karena pasien harus dibawa untuk observasi sejauh mana kerja obat dan penyembuhannya.
Pasien BPJS dan Jamkesda harus membawa persyaratan yaitu kartu kepe- sertaan dan rujukan dari puskesmas. Bagi pasien yang tidak membawa kartu kepe- sertaan tidak bisa mendapatkan pelayanan yang gratis, harus membayar dengan uang cash atau melengkapi persyaratan dulu. Un- tuk rujukan dari puskesmas apabila pasien ulangan dapat ditolong dengan surat kontrol ulang dari dokter spesialis. Kelengkapan persyaratan ini diperlukan untuk pengklaim- an biaya pengobatan pasien peserta BPJS dan Jamkesda.

## PEMBAHASAN
Pelayanan rawat jalan adalah pelayan- an kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap. Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi dan pelayanan ke- sehatan lainya tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Hasil kualitas pelay- anan publik di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Jiwa Tampan yang dilihat dari 5 (lima) dimensi yaitu tangible, reliable, responsive- ness dan assurance secara keseluruhan be- lum mencapai standar pelayanan minimum.
Dari dimensi tangible pelayanan yang di- berikan oleh petugas kesehatan pada pasien, belum merasa nyaman dan aman, baik dili- hat dari fasilitas yang disediakan maupun dari sikap aparatur yang memberikan pelay- anan. Penilian kualitas pelayanan tidak lepas dari kemampuan pegawai dalam pelayanan serta penyediaan fasilitas fisik. Hal ini ses - uai dengan teori “The triangle of balance in service quality” , dari Morgan dan Mur- gatroyd (1994) bahwa perlu dipertahankan keseimbangan dari ketiga komponen (inter- personal, process/emvironment and techni- cal/professional). Ketidak seimbangan ke- tiga komponen kualitas pelayanan tersebut berdampak pada dimensi responsiveness. Keterbatasan tenaga dokter dan tena- ga medis lainnya, menjadikan pasien lebih lama menunggu diruang tunggu sehingga antrian menempuh sampai giliranya dipang- gil. Kondisi ini lebih parah lagi dengan ad- anya ketimpangan/ketidakadilan dalam pe- manggilan pasien oleh petugas, dimana ada pasien yang mendapatkan duluan, tetapi di- panggil kemudian. Sikap petugas demikian akan mengurangi jaminan rasa kepastian (assurance) dari kualitas pelayanan pada pasien. Sedangkan untuk menilai pelayanan yang berkualitas salah satu kriteria yang di- gunakan adalah harus adanya keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan (Warella, 1997)

## SIMPULAN
Dari 4 (empat) dimensi kualitas pelay- anan publik pada instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Tampan Provinsi Riau se- cara umum belum menunjukkan hasil yang optimal. Dimensi tangible; dari sisi fasilitas masih belum optimal, tidak adanya fasilitas rumah singgah bagi pasien yang berasal dari luar kota Pekanbaru menyebabkan ketida- knyamanan bagi pasien. Mereka terpaksa tidur di Mushola Rumah Sakit Jiwa Tam- pan. Pada dimensi reliability; kurangnya tenaga dokter spesialis kejiwaan/psikiater menyebabkan pelayanan di poliklinik spesi-
alis lambat sehingga pasien lama menunggu antrian. Dari sisi lain responsiveness dan assurance; hasil pengamatan peneliti yang dilakukan dilapangan menunjukkan bahwa masih ada keengganan petugas di instalasi rawat jalan dalam memberikan sapaan kepa- da masyarakat pengunjung dan usaha yang dilakukan Rumah Sakit Jiwa Tampan un- tuk mengetahui kebutuhan pelanggan atau pasien dengan menyediakan kotak saran. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Jiwa Tampan adalah fak- tor masyarakat; yaitu tidak terlalu peduli dengan kualitas pelayanan yang diteri- manya, cenderung menerima pelayanan apa adanya. Faktor tenaga kesehatan; yaitu kurangnya ketrampilan dokter dan perawat berkomunikasi dapat mengakibatkan peng- gerakan peran serta aktif masyarakat untuk pembangunan kesehatan dan kepedulian masyarakat terhadap kesehatan diri dan ke- luarganya kurang maksimal. Dan faktor dari pemerintah; yaitu Dukungan dana belum cu- kup dari APBD/APBN untuk pembangunan fasilitas fisik  pelayanan publik di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Jiwa Tampan.

## DAFTAR RUJUKAN
Tjiptono, Fandy 1997, Prinsip-prinsip Total Quality (TQS) Yogyakarta: Penerbit Andi Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik, Pi- dato Pengukuhan Jabatan Guru Be- sar Madya Ilmu Administrasi Negara, Semarang, Universitas Diponegoro. Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990, Deliver- ing Quality Services: Balancing Per- ceptions and expectations , New York, The Free Press, A Division of Mac- millan Inc.
Zeithaml, Valarie A. A. Parasuraman, Leon- ard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Costomer Percep- tion and Expection, New York, The Free Press.