Persepsi Pelanggan Terhadap Efektivitas Pelayanan Pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Wawotobi
(Studi di Desa Anggotoa Kecamatan Wawotobi Kabupaten Konawe)
Oleh
Muhamad Irfan Rama
Universitas Lakidende irpan.rama@yahoo.com

## Abstract
This  study  aims  to  find  out  about  the  public  perception  of service effectiveness  at  PT. State Company  (Persero) Branch Wawotobi Konawe. The research method used in this research is  descriptive  qualitative.  Informants  in  this  study  are employees of PT. PLN Wawotobi Branch and its 138 customers by appointing the Branch Head of Wawotobi as a key informant (key informant). Data taken by interview and field observation while  the  data  analysis  used  is  descriptive  qualitative.  The public  perception  of  service  effectiveness  at  PT.  State
Enterprise  (Persero)  Branch  Wawotobi  Konawe  studied consists of 8 items of clarity of goals to be achieved, clarity of strategy  achievement  goals,  process  analysis  and  policy formulation, planning, formulation of programs, facilities and infrastructure,  effective  and  efficient  implementation  and supervision  system  yan  educate.  From  result  of  research indicate  that  overall  that  overall  perception  of  society  to effectiveness  of  service  at  PT.  State  Electricity  Company (Persero)  Wawotobi  Konawe  branch  is  quite  good  average, while things that need to be addressed is the implementation of work  that  has  not  been  effective  and  efficient.  To  know  the public  perception  of  service  effectiveness  at  PT.  State Electricity  Company  (Persero)  and  further  research  results need  to  be  evaluated  and  followed  up  in  further  scientific research.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tentang  persepsi masyarakat  terhadap  efektivitas  pelayanan  pada  PT. Perusahaan  Negara  (Persero)  Cabang  Wawotobi  Konawe. Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu deskriptif  kualitatif.  Informan  dalam  penelitian  ini  adalah karyawan  PT.  PLN  Cabang  Wawotobi  dan  para  pelanggan yang  berjumlah   138  dengan   menetapkan   Kepala   Cabang
Diterima : 12 Pebruari 2018 Direvisi : 17 Maret 2018 Diterbitkan : 31 Maret 2018
Kata Kunci : Pelanggan, Efektivitas Pelayanan, PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
Wawotobi  sebagai  informan  kunci  (key  informan).  Data diambil  dengan  cara  wawancara  dan  observasi  dilapangan sedangkan  analisis  data  yang  digunakan  adalah  deskriptif kualitatif.  Adapun  persepsi  masyarakat  terhadap  efektivitas pelayanan  pada  PT.  Perusahaan  Negara  (Persero)  Cabang Wawotobi  Konawe  yang  diteliti  terdiri  dari  8  item  yaitu kejelasan  tujuan  yang  hendak  dicapai,  kejelasan  strategi pencapaian  tujuan,  proses  analisa  dan  perumusan  kebijakan, perencanaan,  perumusan  program,  sarana  dan  prasarana, pelaksanaan yang efektif dan efisien serta sistem pengawasan yan mendidik. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan  bahwa  secara  keseluruhan  persepsi  masyarakat terhadap  efektivitas  pelayanan  pada  PT.  Perusahaan  Listrik Negara  (Persero)  cabang  Wawotobi  Konawe  rata-rata  cukup baik  sedangkan  hal  yang  perlu  dibenahi  adalah  pelaksanaan kerja  yang  belum  efektif  dan  efisien.  Untuk  mengetahui persepsi  masyarakat  terhadap  efektivitas  pelayanan  pada  PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) dan hasil penelitian yang lebih  jauh  perlu  dievaluasi  serta  ditindak  lanjuti  dalam penelitian ilmiah selanjutnya

## Pendahuluan
Listrik merupakan kebutuhan masyarakat  yang bisa dianggap kebutuhan sangat penting.  Salah  satu  Perusahaan  Listrik  Negara  PLN  (persero)  Cabang  Wawotobi  yang merupakan  perusahaan  yang  dikelola  pemerintah  untuk  mengurus  listrik  yang menyangkut  kepentingan umum dan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. PLN  dari  sudut  pandang    pemasaran    masih  dianggap    seller’s    market,    ada    unsur monopoli dalam penguasaan pasar. Walaupun pemasarannya mungkin tidak perlu harus segencar  pemasaran  perusahaan  makanan  lainnya,  namun  PLN  harus  juga memperhatikan  aspek  pemasaran  lebih  luas  antara  lain  harus  tanggap  atas keluhan- keluhan  konsumen  seperti  pencatatan  meteran  oleh  petugas  yang tidak  akurat,  sistem penagihan yang  tidak  akurat,  sistem  pembayaran  yang antri  panjang serta menyita banyak waktu,  pelanggan  selalu  terancam  dengan  pemutusan  listrik  dan  masih banyak lainnya.
Pelanggan  adalah  investasi  perusahaan  yang  amat   vital  dan  itu merupakan tanggung  jawab semua  lini, khususnya  petugas  pelayanan  untuk dapat  memelihara dan  mengamankan  investasi  yang  vital  tersebut,  maka kinerja suatu perusahaan yang maksimal  merupakan  pengaman  investasi  serta  modal  dalam  keunggulan  bersaing. Antara kinerja suatu bisnis dan keunggulan bersaing mempunyai hubungan positif yang sangat  erat,  artinya  semakin  baik  kinerja  suatu  perusahaan,  semakin  kuat  pula keunggulan  bersaing  yang  dimilikinya.  Sebaliknya  semakin  buruk  kinerja  suatu perusahaan, keunggulan bersaingnya semakin berkurang.
Demikian  halnya  dengan  PT. PLN (Persero) Cabang Wawotobi selaku pengelola jasa  perusahaan  listrik  Negara  mengalami  surplus  demand  yang  luar  biasa,  hampir diseluruh daerah pemasaran di Indonesia. Oleh karena itu PLN berusaha   meningkatkan pelayanannya   dengan   mencoba mengadakan   loket-loket   di daerah sekitar konsumen. Jadi konsumen tidak perlu jauh-jauh ke kantor pusat melakukan pembayaran, tetapi sudah bisa bekerja sama dengan bank dan lembaga keuangan lainnya.
Demikian    halnya    Persepsi    bagi    para    pelanggan  PT.  PLN  (Persero)  Cabang Wawotobi dengan jumlah penduduk 212 jiwa dengan 138 pelanggan listrik(Sambungan rumah)  khususnya  dalam  berbagai  hal  pelayanan    pembayaran  rekening  listrik  semua pelanggan menginginkan kemudahan dalam pembayaran, cepat dalam bertransaksi, tepat dalam  penghitunga  biaya  penggunaannya  dan  dapat  diandalkan  pelayanannya. Masyarakat  juga  menilai  bahwa  pencatatan  meteran  yang  dilakukan  oleh  pihak  PLN belum  efektif,  masih  ada  petugas  yang  malas  untuk  mengadakan  pencatatan  dan kadangkala  hanya  mencatat  sekali  dalam  beberapa  bulan  sehingga  selalu  melakukan perkiraan pemakaian listrik oleh konsumen dan kadangkala pembayarannya lebih besar dan  tidak  sesuai  dengan  pemakaian  pelanggan  itu  sendiri  seperti  misalnya  dalam pembayara lebih tinggi apabila dibandingkan dengan pembayaran bulan lalu sementara pemakaian KWH-nya/bulan tidak terlalu besar sehingga sering timbul klaim kelebihan pembayaran dari para pelanggan PLN.
Persepsi  adalah  suatu  proses  pengenalan  atau  identifikasi  sesuatu  dengan menggunakan  panca  indera  Drever  (dalam  Susanti,  2003:43).  Kesan  yang  diterima individu sangat tergantung pada seluruh pengalaman yang telah diperoleh melalui proses berpikir dan belajar, serta dipengaruhi oleh faktor yang berasal dari dalam diri individu. Sabri (1993:24) mendefinisikan Persepsi sebagai aktivitas yang memungkinkan manusia mengendalikan rangsangan-rangsangan yang sampai kepadanya melalui alat inderanya, menjadikannya  kemampuan  itulah  dimungkinkan  individu  mengenali  manusia (lingkungan  pergaulan)  hidupnya.  Proses  Persepsi  terdiri  dari  tiga  tahap  yaitu  tahapan pertama  terjadi  pada  penginderaan  diorganisir  berdasarkan  prinsip-prinsip  tertentu, tahapan ketiga yaitu stimulasi pada penginderaan diinterprestasikan dan dievaluasi.
Manusia  memiliki  akal  budi  kemampuan  untuk  kreatif  dan  inovatif  dalam menciptakan  sesuatu,  sehingga  manusia  secara  alamiah  harus  memenuhi  semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan.
Arti  Pelanggan  menurut  Dharmmesta  dan  Handoko  (1997:12)  yaitu  individu- individu  yang  melakukan  pembelian  untuk  memenuhi  kebutuhan  pribadinya  atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak  dalam  pembelian  suatu  produk.  Menurut  Supranto  (2001:21)  pelanggan  adalah individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari orang lain/kelompok orang. 1. Pengertian Efektivitas :
Efektivitas yang berasal dari kata efektif, yaitu suatu pekerjaan dikatakan efektif jika suatu  pekerjaan  dapat  menghasilkan  satu  unit  keluaran  (output).  Suatu  pekerjaan dikatakan efektif jika suatu pekerjaan dapat diselesaikan tepat pada waktunya sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Efektivitas menurut Bedjo Siswanto (1990:62) berarti  menjalankan  pekerjaan  yang  benar.  Menurut  Sutarto  (1978:95)  Efektivitas adalah suatu keadaan dimana aktifitas jasmaniah dan rohaniah yang dilakukan oleh manusia  dapat  mencapai  hasil  akibat  sesuai  yang  dikehendaki.  Efektivitas  kerja merupakan suatu ukuran tentang pencapaian suatu tugas atau tujuan (Schermerhorn, 1998:5).Menurut Handoko (1997:7)
2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas
Ada  empat  faktor  yang  mempengaruhi  efektivitas,  seperti  yang  dikemukakan  oleh Richard M. Steers (1980:9), yaitu:
1)  Karakteristik Organisasi
2)  Karakteristik Lingkungan
3)  Karakteristik Pekerja
4) Karakteristik Kebijaksanaan dan Praktek Manajemen
2. Alat Ukur Efektivitas :
Menurut Richard dan M. Steers (1980:192) meliputi unsur kemampuan menyesuaikan diri / prestasi kerja dan kepuasan kerja:
1)  Kemampuan menyesuaikan diri
2)  Prestasi kerja
3)  Kepuasan kerja.
Menurut  Kamus  Umum  Bahasa  Indonesia,  Poerwadarminta  (2000:726) pelayanan  diartikan  sebagai  bentuk  kegiatan  dalam  menyediakan  segala  sasuatu  yang dibutuhkan  oleh  orang lain.  Pelayanan  yaitu  setiap  kegiatan yang  manfaatnya  dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler,1985:352).
Persepsi : Struktural Personal Rahmat, dalam Aryanti,(1995: 22)
Efektivitas :
 Kejelasan tujuan yang hendak dicapai.
 Kejelasan strategi pencapaian tujuan.
 Proses analisa dan perumusan kebijakan.
 Perencanaan yang mantap.
 Penyusunan program yang mantap.
 Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai.
 Pelaksanaan yang efektif dan efisien.
 Sistem pengawasan yang bersifat mendidik Siagian (1991 : 59)
Pelayanan :     1. Faktor yang bersifat ideal.
2. Faktor yang bersifat materil Prasojo (1991: 12)

## Metode
Lokasi  penelitian  ini  dilaksanakan  di  Desa  Anggotoa  Kecamatan  Wawotobi Kabupaten Konawe dengan pertimbangan masih belum optimalnya pelayanan listrik dan masih banyak keluhan-keluhan masyarakat (Pelanggan) di Desa tersebut. Jenis penelitian ini  adalah  Deskriptif  Kualitatif.  Penelitian  Deskriptif  Kualitatif  adalah  :  Mempelajari masalah dalam masyarakat, tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi, sikap,  pandangan,  proses  yang  sedang  berlangsung,  pengaruh  dari  suatu  fenomena; pengukuran yang cermat tentang fenomena dalam masyarakat, Nasution (1988:33). Jadi Peneliti  memasukkan  konsep,  menghimpun  fakta,  tapi  tidak  menguji  hipotesis  tentang Persepsi masyakat terhadap pelayanan PT. PLN (Persero) Cabang Wawotobi Kecamatan Wawotobi Kabupaten Konawe.
Informan dalam penelitian ini  adalah masyarakat  pelanggan PT. PLN (Persero) Cabang  Wawotobi  yang  berjumlah  138  (sambungan  rumah).  Peneliti  menetapkan informan  kunci  (key  Informan)  yaitu  Kepala  PT.  PLN  (Persero)  Cabang  Wawotobi Kecamatan Wawotobi Kabupaten Konawe untuk melengkapi informasi dalam penelitian nantinya.
Metode Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara  yaitu  tanya  langsung  dengan  para  informan  penelitian  yang disertai dengan pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya yakni :
1. Kepala Unit PT. PLN Cabang Wawotobi
2. Para masyarakat Pelanggan (138 sambungan rumah) PLN Desa Anggotoa Kec.

## Wawotobi Kab. Konawe
2. Studi Dokumentasi
Yaitu menelaah berbagai laporan, arsip, dokumen tentang Persepsi masyakat terhadap  efektivitas  pelayanan  PT.  PLN  (Persero)  Cabang  Wawotobi  di  Desa Angotoa Kecamatan Wawotobi Kabupaten Konawe.
Definisi Konsep
1. Pengertian  Persepsi  adalah  suatu  proses  pengenalan  identifikasi  sesuatu  dengan menggunakan panca indera Drever (dalam Susanti, 2003:43).
2. Konsep  Pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang  atau  jasa  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  pribadi  dan  rumah  tangga (Dharmmesta dan Handoko (1997:12).
3. Konsep Efektivitas adalah efektivitas kerja berarti penyelesaian pekerjaan tepat pada waktunya seperti yang telah ditetapkan sebelumnya (Siagian 1986:152).
4. Konsep Pelayanan yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan sehingga upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kotler,1985:352) .
Adapun  teknik  analisis  data  dalam  penelitian  mengunakan  teknik  analisis deskriptif-kualitatif.  Nasution  (1988:5)  bahwa  “Penelitian  kualitatif  pada  hakekatnya ialah  mengamati  orang  dalam  lingkungan  hidupnya,  berinteraksi  dengan  mereka, berusaha memahami bahasa dan tafsiran mereka tentang dunia sekitarnya”.
Nasution (1988) Mengemukakan langkah-langkah analisis data sebagai berikut:
1. Reduksi Data
Data  yang  diperoleh  di  lapangan  ditulis/ditik  dalam  bentuk  uraian  atau  laporan terperinci. Laporan yang disusun kemudian direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal pokok, difokuskan pada hal-hal yang penting dan dicarikan temanya
2. Display Data
Data  yang  telah  diperoleh  diklasifikasikan  menurut  pokok  permasalahan  dan dibuat  dalam  bentuk  matriks  sehingga  memudahkan  peneliti  untuk  melihat  hubungan suatu data dengan data yang lainnya.

## 3. Mengambil Kesimpulan dan Verifikasi
Peneliti  membuat  kesimpulan  berdasarkan  data  yang  telah  diproses  melalui reduksi dan display data.

## Hasil dan Pembahasan
Persepsi Masyarakat Terhadap Efektivitas Pelayanan PT. PLN  (Persero) Cabang Wawotobi
1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis  bahwa  pengetahuan  tentang kejelasan tujuan yang hendak dicapai yang dimiliki oleh karyawan PT. PLN Cabang Wawotobi  termasuk  dalam  kategori  baik  atau  meningkat,  karena  karyawan  dapat melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik dengan kemampuan pengetahuan seorang karyawan tentang tujuan yang yang hendk dicapai maka semakin baik pula hasil kerja yang diperoleh, dengan demikian diharapkan kinerjanya juga baik atau meningkat.
Hal tersebut dipertegas oleh kepala PT. PLN cabang wawotobi bapak Iswan bahwa :
“………….dengan rata-rata kemampuan yang dimilki oleh karyawan kami maka kami dapat menetukan dengan jelas tujuan pelayanan kami, yang tentunya tetap fokus  pada  pelayanan  listrik  yang  optimal  kepada  para  pelanggan  dengan mengedepankan  pelayanan  yang  prima.  Kami  berharap  selalu  mendapat dukungan dan support dari masyarakat dalm pelayana jasa listrik ini “
2. Kejelasan strategi pencapaian tujuan
Strategi  juga  dapat  dikembangkan  dengan  melalui  pendidikan.  Karena pendidikan  merupakan  suatu  investasi  yang  sangat  penting  dalam  kehidupan  suatu bangsa untuk meningkatkan kualitas hidup manusia. Dengan pendidikan, seseorang dapat memperoleh sejumlah pengetahuan dan keterampilan, untuk itu pembangunan di bidang pendidikan merupakan bagian yang penting dalam rangka pengembangan dan peningkatan kualitas. Sumber Daya Manusia menuju masyarakat sejahtera.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa  kejelasan strategi pencapaian tujuan yang dimiliki oleh karyawan PT. PLN Cabang Wawotobi berada dalam kategori baik, hal ini narnpak dari hasil kerja karyawan cukup baik, dimana bahwa karyawan mampu melaksanakan dan menyelesaikan tugasnya berdasarkan prosedur-prosedur yang ada pada PT. PLN Cabang Wawotobi.
3. Proses Analisa dan Perumusan Kebijakan
Proses analisis dan perumusan kebijakan merupakan faktor yang mendukung dalam kebijakan Program setiap organisasi.
Berdasarkan  penelitian  dan  analisis,  bahwa  proses  analisa  dan  perumusan kebijakan PT. PLN Cabang Wawotobi dalam kategori cukup baik, hal ini nampak dari tugas-tugas  karyawan dilapangan maupun di  kantor dalam menyelesaikan  berbagai tugas yang dibebankan telah terjalin dengan baik dan hasil yang cukup optimal dalam implementasi pelaksanaannya.
4. Perencanaan
Perencanaan  yang  matang,  diperlukan  untuk  pengambilan  keputusan  yang akan dilakukan oleh PT. PLN Cabang Wawotobi. Perencanaan dalam itu meliputi : a. Jangka panjang
b. Jangka sedang c. Jangka pendek
Dalam setiap perencanaan kegiatan PT. PLN Cabang Wawotobi, lebih-lebih yang  melibatkan  sejumlah  orang,  perencanaan  merupakan  tahap  permulaan  yang mutlak perlu. Banyak kali tujuan tak tercapai karena tiadanya perencanaan yang baik. Akan  tetapi  perencanaan  itu  tidak  saja  dilakukan  pada  permulaan  kerja  melainkan perlu terus menerus dilakukan selama proses kegiatan berlangsung. Oleh karena itu perencanaan  dapat  didefinisikan  sebagai  “Persiapan  yang  teratur  dari  setiap  usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan”.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dalam  perencanaan kegiatan  yang  dilaksanakan  dalam  pencapaian  prestasi  kerja  karyawan  PT.  PLN Cabang  Wawotobi  dikatakan  baik  apabila  sudah  memenuhi  indikator  tersebut. Kenyataannya  proses  perencanaan  yang  telah  dilaksanakan  oleh  PT.  PLN  Cabang Wawotobi  dalam  kegiatan  pengembangan  kerjanya  dalam  kategori  baik.  Hal  ini dinyatakan oleh Bapak Awaludin seorang Staf PT. PLN Cabang Wawotobi :
“…….PT. PLN Cabang Wawotobi sejauh ini berjalan baik cukup baik. Hal ini dikarenakan  adanya  komitmen  pelayanan  yang  baik  serta  rasa  tanggung  jawab yang tinggi segenap karayawan dalam melakukan tugas pelayanan kelistrikannya di  wilayah  Wawotobi  ini  walaupun  ada  pula  kendala  yang  kami  hadapi  dalam penyusunan rencana kerja kami ”
5. Penyusunan program
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam penyusunan program yang  dilaksanakan  PT.  PLN  Cabang  Wawotobi  sejauh  ini  cukup  baik,  sejauh  ini penyusunan program dapat di larancang sesuai dengan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan PT. PLN Cabang Wawotobi. Hal ini diperkuat dari hasil wawancara dengan Kepala PLN Cabang Wawotobi bahwa:
“……….penyusunan  program  ssejauh  ini  berjalan  baik..segenap  karyawan  dan staf  pun  kami  libatkan  dalam  membicarakan  program-program  yang  hendak dilaksanakan.  Kami  harapkan  dengan  pelibatan  karyawan  dalam  penyusunan program maka aplikasinya dilapangan dapat dengan mudah dilaksakan sepenuh hati dan penuh tanggung jawab”
6. Sarana dan prasarana
Peralatan  atau  sarana  dan  prasarana  didalam  pelaksanaan  suatu  tugas merupakan  hal  yang  sangat  penting  dan  sangat  menetukan  pencapaian  hasil  yang ingin  dicapai  oleh  suatu  organisasi.  Adapun  yang  dimaksud  dengan  sarana  dan prasarana adalah semua hal, baik fisik maupun non fisik yang dipakai secara langsung untuk menhasilkan suatu produk.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PT. PLN Cabang Wawotobi sejauh ini cukup baik, Sarana yang ada cukup memadai untuk menunjang tugas pekerjaan  yang ada serta masih dalam kondisi  yang  layak  pakai  oleh  segenap  karayawan  dan  staf  PT.  PLN  Cabang Wawotobi. Hal ini diperkuat juga dari hasil wawancara dengan Kepala PLN cabang Wawotobi bahwa:
“……kondisi  sarana  dan  prasarana  yang  kami  miliki  cukup  baik  meskipun usianya sudah cukup tua. Meskipun juga terkadang ada gangguan pada beberapa sarana  yang  kami  miliki    seperti  komputer  tapi  hal  itu  tidak  menghambat pekerjaan  kami.  Salah  satu  untuk  menjaga  kualitas  sarana  dan  prasarana  yang kami  miliki  adalah  dengan  melakukan  cek  rutin  serta  perwatan  yang  cukup (Maintenance) “
7. Pelaksanaan kerja yang efektif dan efisien
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dalam  pelaksanaan  kerja yang efektif dan efisien yang diupayakan kan PT. PLN Cabang Wawotobi sejauh ini belum  baik.  Hal  ini diperkuat dari hasil  wawancara  dengan  Kepala  PLN Wawotobi  bapak Iswan bahwa:
“…….masih  banyak  hal  yang  belum  efektif  dan  efisien  dalam  pelaksanaan pelayanan kelistrikan di wilayah kami. Salah satu contoh masih ada aliran listrik yang digunakan secara ilegal (pemyambungan gelap). Hal ini sangat merugikan dan sekaligus berbahaya bagi masyarakat oleh karena dapat menimbulkan korslet (arus  pendek).  Kami  harapkan  masyarakat  bias  lebih  tertib  mengunakan  listrik yang ada”
8. Sistem pengawasan yang bersifat mendidik
Upaya  untuk  meningkatkan  kinerja  pegawai  karyawan  PT.  PLN  Cabang Wawotobi  melalui  sistem  pengawasan  terdidik  salah  satunya  adalah  dengan meningkatkan  kemampuan  kerja  para  karyawan  berupa  pengetahuan  dan keterampilan kerjanya melalui pemberian berbagai pelatihan yang berkaitan dengan bidang kerjanya, selain itu upaya pemberian disiplin kerja perlu dilakukan agar para karyawan dapat melaksanakan pekerjaan semaksimal mungkin, dan untuk karyawan yang cenderung bertindak tidak disiplin hendaknya diberikan sanksi yang tegas igar memberikan  efek  jera  sehingga  para  karyawan  tersebut  dapat  melaksanakan  tugas dengan  baik  dan  memberikan  kesadaran  tentang  pentingya  pelaksanaan  pekerjaan mereka bagi masyarakat.
Hal  ini  didukung  hasil  wawancara  dengan  Kepala  PT.  PLN  Cabang Wawotobi bahwa :
“……sistem  pengawasan  cukup  baik  hal  ini  ditinjau  dari  segi  kerja  sama karyawan  dilapangan  maupun  dikantor  dalam  menyelesaikan  berbagai  tugas yang  dibebankan  telah  terjalin  dengan  baik,  dimana  para  karyawan  saling membantu  dalam  pelaksanaan  tugasnya,  kemudian  dari  segi  kualitas  dan kuantitas  kerja  karyawan  cukup  memuaskan,  para  karyawan  berupaya  selalu menjaga  mutu  mencerminkan  kinerja  para  karyawan  itu  sendiri,  dan  pihak perusahaan  senantiasa  memberikan  reward  kepada  para  karyawan  yang menunjukkan prestasi yang baik"
Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi  Persepsi  Masyarakat  Terhadap  Efektivitas Pelayanan PT. PLN (Persero) Cabang Wawotobi
Faktor-faktor  penyebab  persepsi  pelayanan  umum  Prasojo  (1991:  12)    adalah sebagai berikut :
Faktor yang bersifat ideal adalah :
a) Adanya rasa saling cinta dan kasih sayang
b) Adanya rasa tolong- menolong
c) Berbuat baik adalah amal soleh
Hal  ini  dipertegas  dari  hasil  wawancara  dengan  Kepala  PT.  PLN  Cabang Wawotobi yaitu:
“….secara manusiawi kita wajib saling membantu dalam hal apa pun. Meskipun PLN merupakan organisasi laba dalam jasa namun tak boleh digeser oleh nilai-nilai sosial kemanusiaan.  Artinya  keuntungan  atau  laba  dari  pelayanan  jasa  bukanlah segalanya,tolong menolong sesame manusia wajib kita lakukan sebagai wujud cinta kasih dalam kehidupan ini “
Faktor  yang  bersifat  materil  adalah  organisasi  yang  menimbulkan  hak  dan kewajiban.
Faktor  yang  bersifat  materil  adalah  organisasi  yang  menimbulkan  hak  dan kewajiban. Pelayanan yang ditimbulkan oleh faktor- faktor yang bersifat material dapat dilihat secara nyata dalam organisasi atau perusahaan. Pelayanan tersebut digambarkan dengan bentuk- bentuk kebajikan, sistem, prosedur, peraturan-peraturan yang mengikat dan  menimbulkan  hak  dan  kewajiban.  Perwujudan  hak  dan  kewajiban  sebagai  aturan yang  mengikat  didalam  perusahaan  mengandung  pengertian  bahwa  setiap  orang mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Dari hasil wawancara dengan Kepala PLN cabang Wawotobi terungkap bahwa :
“………jelas bahwa hak dan kewajiban itu ada dalam setiap organisasi. Demikian pula kami PLN Cabang Wawotobi ini selalu menekankan tentang hak dan kewajian yang berlaku. Kami mempunyai kewajiban melayani kelistrikan masyarakat di wilayah ini sebagai  suatu  bentuk  pelayanan  jasa.  Namun  kami  mengharapkan  pula  kesadaran masyarakat  akan  konsekwensi  dari  jasa  yang  kami  berikan  itu  berupa  pembayaran pembayaran listrik yang tepat waktu “

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya,  maka  Persepsi  Masyarakat  Terhadap  Efektivitas  Pelayanan  PT.  PLN (Persero) Cabang Wawotobi adalah sebagai berikut :
1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai PT. PLN Cabang Wawotobi termasuk dalam kategori  baik  atau  meningkat,  oleh  karena  karyawan  dapat  melaksanakan  tugas- tugasnya  dengan  baik  dengan  kemampuan  pengetahuan  seorang  karyawan  tentang tujuan yang yang hendak dicapai.
2. Kejelasan  strategi  pencapaian  tujuan  PT.  PLN  Cabang  Wawotobi  berada  dalam kategori baik, hal ini narnpak dari hasil kerja karyawan cukup baik, dimana bahwa karyawan mampu melaksanakan dan menyelesaikan tugasnya berdasarkan prosedur- prosedur yang ada pada PT. PLN Cabang Wawotobi.
3. Proses analisa dan perumusan kebijakan proses analisa dan perumusan kebijakan PT. PLN Cabang Wawotobi dalam kategori cukup baik, hal ini nampak dari tugas-tugas karyawan  dilapangan  maupun  di  kantor  dalam  menyelesaikan  berbagai  tugas  yang dibebankan  telah  terjalin  dengan  baik  dan  hasil  yang  cukup  optimal  dalam implementasi pelaksanaannya.
4. Perencanaan  yang  telah  dilaksanakan  oleh  PT.  PLN  Cabang  Wawotobi  dalam kegiatan pengembangan kerjanya dalam kategori baik.
5. Penyusunan program yang dilaksanakan PT. PLN Cabang Wawotobi sejauh ini cukup baik.
6. Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PT. PLN Cabang Wawotobi sejauh ini cukup baik.  Sarana  yang ada cukup memadai  untuk  menunjang tugas pekerjaan  yang ada serta masih dalam kondisi yang layak pakai oleh segenap karayawan.
7. Pelaksanaan  kerja  yang  efektif  dan  efisien  yang  diupayakan  kan  PT.  PLN  Cabang Wawotobi sejauh ini belum baik.
8. Sistem  pengawasan  cukup  baik  hal  ini  ditinjau  dari  segi  kerja  sama  karyawan dilapangan maupun dikantor dalam menyelesaikan berbagai tugas yang dibebankan telah  terjalin  dengan  baik,  dimana  para  karyawan  saling  membantu  dalam pelaksanaan tugasnya
9. Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi  Persepsi  Masyarakat  Terhadap  Efektivitas Pelayanan PT. PLN (Persero) Cabang Wawotobi adalah : Faktor yang bersifat ideal dan faktor yang bersifat mateial

## Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2002. Edisi ke-lima. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta
Engel, James F. Roger, D. Blacwell. and Minsard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Bainarupa Aksara.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM Haryanti, K dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan  Kepuasan  Konsumen.  Psikodimensia  kajian  Ilmiah  Psikologis  Vol.  1. Semarang
Helien,  Fisher.  2004.  Layanan  Konsumen  Dalam  Seminggu.  Jakarta:  Prestasi  Pustaka Publisher. ICH.
Kuswadi.  2004.  Cara  Mengukur  Kepuasan  Karyawan.  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindo
Suryabrata, Sumadi.1998. Metodologi Penelitian. Jakarta. Rajawali Pers
Martin,  Gregorius  Chandra.  2004.  Service,  Quality  &  Satisfaction.  Yogyakarta
:PT.Pustaka Dunia
Moenir,H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Nazir, Moch. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Peter,  J.  Paul  dan  Jerry  C  Olson.  1996.  Edisi  Keempat.  Consumer  Behavior  (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta: Erlangga.
Pamitra,  Teddy.  2001.  Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran.  Bandung:  PT
Remaja Rosda Karya.
Prasodjo,  H.,  1991.  Strategi  Pembangunan  Sarana  dan  Fasilitas  Kota-Kota  Dalam Mewujudkan Kesatuan Ekonomi Nasional. Departemen PUTL. Jakarta
Poerwadarminta, 2000.  Kamus Umum Bahasa Indonesia. PN. Balai Pustaka. Jakarta Siagian, SP., 1991.  Organisasi, Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi .PT. Gunung Agung. Jakarta.
Sudarsana, I. K. (2013). Pentingnya Organisasi Profesi, Sertifikasi dan Akreditasi sebagai Penguatan Eksistensi Pendidikan Nonformal. In International Seminar (No. ISBN: 978-602-17016-2-1, pp. 176-187). Department Of Nonformal Faculty Of Education UPI .
Sugiarto,  Endar.  2002.  Psikologi  Pelayanan  dalam  Industri  Jasa.  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Sugiono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
The Liang Gie, 1992. Ensiklopedi Administrasi. Gunung Agung. Jakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gholia Indonesia. Wasiyati,  Kristina  dan  B.M  Bambang.  2003.  Pelayanan  Pelanggan  yang  sempurna.
Jakarta: Kunci Ilmu.
Westra, Pariata. 1995. Konsep Efisiensi dan Efektifitas  Kerja Dalam Organisasi. Alex Media. Jakarta