## Sosio e-Kons
Available online at https://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Analisis kepuasan konsumen gojek di wilayah kota palangka raya
Billy Robertus Vandogi 1) , Sutan Parasian Silitonga 2) , Robby 3)
1 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Palangka Raya
2 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Palangka Raya
3 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Palangka Raya
ARTICLE INFO ABSTRACT Article History:
Received Feb 24 th , 2021 Revised Mar 25 th , 2021
Accepted Apr 29 th , 2021 Online transportation is currently popular among the general public, and one of them is Gojek, Gojek is very interesting to learn how to use it in Palangka Raya City. This research  with  the  theme  of  consumer  satisfaction  with  Gojek  services  in  the Palangka Raya City area aims to determine the Gojek consumer satisfaction level model in Palangka Raya City. We conducted an online survey of Gojek users and conducted an analysis using the ordinal logit method in Palangka Raya City and it is processed by using the SPSS software so that it can be seen about the things that affect customer satisfaction for motorbikes in Palangka Raya City. The results showed  that  the  model  of  the  level  of  satisfaction  was  determined  by  age, occupation,  safety,  traffic  violations,  friendliness,  unsuitable  payment  in  the application.  And  a  very  significant  technical  performance  is  security,  so  it  is recommended that the level of satisfaction really depends on the safety conditions of the Gojek model going forward.
Keywords:
Gojek Kepuasan Konsumen Regresi Ordinal
© 2020 The Author(s). Published by Universitas Indraprasta PGRI, Jakarta, Indonesia. This is an open access article under the CC BY license ( https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ ) Corresponding Author: Billy Robertus Vandogi Email: billyrvandogi26@gmail.com
How to Cite: Vandogi, B.R., Silitongan, S.P., Robby. (2021). Analisis kepuasan konsumen gojek di wilayah kota Palangka raya. Sosio e-Kons, 13 (1), 1-9. http://dx.doi.org/10.30998/sosioekons.v13i1.9078

## PENDAHULUAN
Di era yang maju seperti sekarang ini, transportasi merupakan penunjang penting (Kadarisman, Gunawan, & Ismiyati, 2016) dalam aktivitas sehari-hari terutama di daerah perkotaan. Transportasi yang baik  dapat  menunjukkan  keteraturan  kota  yang  baik  pula,  hal  ini  disebabkan  karena  transportasi merupakan pendukung dalam percepatan pembangunan di suatu perkotaan. Selain itu, transportasi juga merupakan suatu prasarana bagi kegiatan manusia maupun barang yang timbul akibat adanya aktivitas di daerah perkotaan. Dengan adanya pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat mempengaruhi kebutuhan di bidang jasa transportasi yang juga semakin meningkat pula, hal ini lah yang menyebabkan semakin berkembangnya dunia bisnis di sektor jasa transportasi.
Gojek merupakan salah satu penyedia layanan jasa transportasi online khususnya sepeda motor. Gojek awalnya masuk ke Kota Palangka Raya pada tanggal 17 Desember 2018 dan dengan cepatnya perkembangan teknologi membuat Gojek semakin terdepan di Kota Palangka Raya. Perusahaan Gojek merupakan startup asli ciptaan anak bangsa yang di perkenalkan oleh Nadiem Makarim pada tanggal 12 Oktober  2010.  Gojek  bermitra  dengan  para  pengendara  Ojek  berpengalaman  di Palangka  Raya  dan menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di kota Palangka Raya. Aplikasi Gojek dapat diunduh pada smartphone yang memiliki sistem operasi iOS atau pun Android.
Dari  teori  diatas  maka  saat  ini  setiap  perusahaan  mengalami  penurunan  omset  dikarenakan adanya  masa  pandemic  untuk  itu  perusahaan  harus  memiliki  beberapa  strategi  untuk  menghindari terjadinya  masalah  hususnya  bagi  para  pengendara  dengan  dengan  memiliki  kredit  kendaraanya, Menurut  Marpi,  Y.,  Endaryono,  B.  T.,  &  Noviani,  K.  (2021)  Indonesia  is  experiencing  an  economic downturn  due  to  the  current  magnitude  pandemic,  hence  the  increasing  number  of  issuers  currently experiencing defaults, so that the agreement is classified as an achievement as a debtor who has debts to creditors.
Gojek  memanfaatkan  media  elektronik,  dengan  itu akses  untuk pemesanan  jasa  transportasi menjadi lebih mudah bagi konsumen khususnya di kota Palangka Raya. Dengan menggunakan aplikasi di  smartphone  kemudian  gojek  akan  menjemput  konsumennya  dan  mengantar  konsumen  ketempat tujuannya. Tidak hanya untuk antar-jemput, Gojek pun menyediakan berbagai jasa lain seperti Go-Food yang dapat membelikan konsumen makanan dari mana saja sesuai pesananan konsumennya, kemudian ada Go-Mart salah satu jasa Gojek yang siap sedia untuk membelanjakan kebutuhan sehari-hari dan masih banyak lagi fitur-fitur yang diberikan oleh Gojek di kota Palangka Raya. Walaupun Gojek sudah tidak asing lagi di kalangan masyarakat khususnya di kota Palangka Raya.
Menurut  Hoffman  &  Bateson  (2011)  jasa  adalah  perbuatan,  usaha  dan  kinerja,  sedangkan menurut Lovelock, Wirtz, & Mussry (2010) jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Berdasarkan pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa jasa adalah suatu usaha, perbuatan, kinerja ataupun aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lainnya.  Dengan  adanya  suatu  jasa  tersebut,  maka  terjadi  pertukaran  nilai  yang  berdampak  kepada ekonomi satu sama lain.
Service atau jasa merupakan layanan yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lain yang bersifat intangible, untuk melakukan evaluasinya konsumen harus merasakan terlebih dahulu manfaat dari  jasa  tersebut.  Tetapi  dengan  adanya  jasa  dapat  membuat  konsumen  dapat  menyewa  orang lain/pihak lain untuk melakukan pekerjaan yang tidak ingin mereka lakukan sendiri atau pekerjaan yang tidak dapat mereka kerjakan sendiri (Lovelock et al., 2010). Menurut Kottler dan Keller adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kottler & Keller, 2007). Hal itu merupakan suatu kepuasaan bagi konsumen yang telah menggunakan jasa itu sendiri. Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, & Dwayne D. Gremler (2006) menegaskan bahwa kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa  itu  sendiri.  Apabila  bila  konsumen  merasa  puas  dengan  suatu  pelayanan  jasa  maka  konsumen tersebut  akan  memberikan  suatu  penilaian  yang  baik  pula.  Menurut  Endaryono,  B.  T.  (2018)  Kuat lemahnya  peranan  pelayanan  memberikan  kontribusi  terhadap  besar  kecilnya  kemungkinan  untuk mencapai kepuasan nasabah yang lebih tinggi; artinya bahwa semakin baik pelayanan, maka semakin besar pula kemungkinan untuk mencapai kepuasan nasabah yang tinggi.
Gambar 1. Persepsi Pelanggan Dari Kualitas dan Kepuasan Pelanggan (Valerie A. Zeithaml et al., 2006)
Indikator  kualitas  pelayanan  untuk  lebih  jelasnya  adalah  sebagai  berikut:  1)  Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Adapun sub-indikator dalam penelitian ini sebagai berikut: a) Kecepatan driver dalam  melayani  pelanggan,  b)  Prosedur  pelayanan  tidak  berbelit-belit,  dan  c)  Pelayanan  yang memuaskan.  2)  Responsiveness  (Daya  Tanggap)  yaitu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Adapun sub-indikator dalam penelitian ini sebagai berikut: a) Tanggap terhadap keluhan pelanggan, b) Kesediaan driver membantu pelanggan, dan c) Kecepatan dalam menyelesaikan masalah. 3) Assurance (Jaminan dan Kepastian) yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pengawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Adapun sub-indikator dalam penelitian ini sebagai berikut: a) Keramahan dalam melayani pelanggan, b) Pengetahuan yang luas, dan c) Keamanan pelanggan terjamin. 4) Emphaty (Kepedulian) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen. Adapun sub-indikatornya dalam penelitian ini sebagai berikut: a) Tersedia layanan 24 jam, b) Mengetahui keinginan pelanggan, dan c) Mampu berkomunikasi dengan baik. 5) Tangible (Wujud  Fisik)  yaitu  kebutuhan  pelanggan  yang  berfokus  pada  fasilitas  fisik  dari  perusahaan  seperti gedung  dan  ruangan,  tersedianya  tempat  parkir,  kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan  ruangan, kelengkapan  peralatan,  sarana  komunikasi  serta  penampilan  karyawan.  Adapun  sub-indikator  dalam penelitian ini sebagai berikut: a) Kendaraan dan interior yang bagus dan menarik, b) Kebersihan dan kenyamanan, c) Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan, dan d) Kebersihan dan kerapian driver.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  sampling  untuk  mendapatkan  sample. Sampling merupakan suatu proses pemilihan sejumlah atau sebagian dari populasi yang digunakan untuk membuat kesimpulan tentang suatu populasi. Hasil yang didapat dari sampling adalah sample. Metode ini digunakan karena penelitian ini mengenai kepuasan konsumen Gojek yang berada di wilayah Kota Palangka  Raya,  dengan  menggunakan  metode  sampling  ini  maka  tidaklah  harus  meneliti  semua konsumen Gojek satu persatu tetapi berdasarkan sample yang diperoleh dari sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Dalam penelitian ini responden diminta untuk mengisi kuesioner dalam bentuk google form yang berisi pernyataan-pernyataan mengenai kepuasan dalam penggunaan jasa Gojek di wilayah Kota Palangka Raya. Kuesioner mengenai kepuasan Gojek ini dibuat  dalam  bentuk  google  form  dan  disebar  melalui  jejaring  sosial  seperti  Whatsapp,  Line  dan Facebook. Adapun deskripsi struktur demografi responden terdiri dari usia, jenis kelamin dan pendapatan. Untuk mendukung penelitian ini dibutuhkan data sebagai sumber informasi yaitu data primer dan data sekunder.
Dalam penelitian ini alat dan bahan yang digunakan adalah sebuah smartphone yang digunakan untuk mengisi google form yang dapat di akses beserta dengan alternative pilihannya sehingga data yang dikumpulkan sama, dan tiap responden diajukan pertanyaan yang sama. Data yang didapat kemudian akan  dianalisis  dengan  software  IBM  SPSS  Statistic  23.  Uji  Statistik  Terhadap  Nilai  Kepuasan  yang dilakukan  dalam  pengamatan  adalah  dengan  melakukan  uji  statistik  dengan  menggunakan  bantuan software  SPSS,  uji  statistik  tersebut  antara  lain:  1)  Pengujian Likelihood  Ratio dilakukan  terhadap gabungan keseluruhan variabel independent dan untuk masing-masing variabel independent Likelihood Ratio Test . 2) Goodness Of Fit . Pengamatan Goodness Of Fit dilakukan dengan  memperhatikan nilai pearson dan devience, dengan ketentuan bahwa jika nilai pearson dan devience tidak signifikan merata artinya model tersebut baik secara statistik karena hasil prediksi model dengan data aktual tidak terdapat perbedaan  yang  berarti.  3) Pseudo  R-Square .  Pengukuran  kebaikan  garis  regresi  dilakukan  dengan
memperhatikan nilai Pseudo R²Cox dan Snell, Nagelkerke dan McFadden . 4) Wald. Dapat digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent mempengaruhi variabel dependent atau tidak. Lokasi penelitian dilakukan di Kota Palangka Raya dengan karakteristik masyarakat yang pernah menggunakan Gojek dengan tujuan rutin seperti: bekerja, pendidikan, serta masyarakat dengan tujuan kepasar atau swalayan. Gambaran studi jumlah penduduk dan luasan wilayah kota tersebut sebagai berikut:  Kota  Palangka  Raya  merupakan  Ibukota  Provinsi  Kalimantan  Tengah  memiliki  luas  wilayah 2.853,52  km²  dengan  jumlah  penduduk  di  Kota  Palangka  Raya  sebanyak  275,667  jiwa  (BPS,2017). Berdasarkan  luas  wilayah  dibanding  dengan  jumlah  penduduk  yang  ada,  kepadatan  penduduk  Kota Palangka  Raya  tergolong  tidak  padat,  dimana  ada  sekitar  96,61  jiwa/km².  Data  akan  diambil  dari masyarakat  Kota  Palangka  Raya  secara  umumnya  yaitu  individu  yang  pernah  menggunakan  Gojek sebelumnya.  Penelitian  dilakukan  dengan  metode  sampling  menggunakan  google  form  yang  disebar melalui Whatssapp, Line dan Facebook.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Demografi Responden Gojek di Kota Palangka Raya Pengamatan yang dilakukan untuk memperoleh data karakteristik demografi pengguna Gojek di Kota Palangka Raya adalah dengan melakukan survai langsung kepada 364 responden. Berdasarkan respon dari 364 responden tersebut diperoleh data responden bahwa (54%) adalah Laki-laki dan (46%) adalah  Perempuan.  Dominasi  data  jenis  penumpang  jika  dilihat  dari  usia  didominasi  kategori  umur dibawah dari 20 tahun (15,5%) , umur 21 tahun sampai 30 tahun (71,3%) dan di atas 30 tahun (13,1%). Jika  dilihat  dari  sisi  kepemilikan  kendaraan  maka  (6,7%)  tidak  mempunyai  kendaraan,  (76%)  punya kendaraan dan (17,3%) punya kendaraan lebih dari satu. Apabila di tinjau dari segi total pengeluaran keluarga  selama  satu  bulan  maka  (77,2%)  memiliki  pengeluaran  kurang  dari  5  juta,  (18,5%)  dengan pengeluaran 5-10 juta, (2,2%) 10-15 juta dan (2,1%) dengan pengeluaran di atas 15 juta. Jika dilihat dari sisi pekerjaan, pelajar/mahasiswa (70,3%) dan pekerja swasta (28,1%) data pekerjaan yang jauh melebihi persentase pekerjaan  pegawai negeri (4,7%). Ini menunjukan bahwa, dominasi data pengguna gojek merupakan mahasiswa yang ada di Kota Palangka Raya.
Gambar 2. Karakteristik Demografi Responden Gojek di Kota Palangka Raya

## Karakteristik Kepuasan Pengguna Gojek di Kota Palangka Raya
Pengamatan yang dilakukan untuk memperoleh data karakteristik kepuasan pengguna Gojek di Kota Palangka Raya adalah dengan melakukan survai langsung kepada 364 responden. Berdasarkan respon dari 364 responden tersebut diperoleh 2,7% memilih  Tidak Puas, 6,3% memilih Kurang Puas, 52,7% memilih Cukup Puas, 32,4% memilih Puas dan 5,8% memilih Sangat Puas.
Gambar 3. Karakteristik Kepuasan Pengguna Gojek di Kota Palangka Raya Beberapa faktor kualitas layanan penentu kepuasan konsumen gojek:
a) Seberapa mudah anda dalam mengoperasikan aplikasi Gojek?
(3,2% sulit digunakan, 40,3% cukup mudah digunakan, 56,6% mudah digunakan) berdasarkan hasil data maka dapat diketahui bahwa pengoperasian aplikasi gojek itu mudah.
b) Berapa lama waktu Anda menunggu hingga jemputan Gojek tiba?
(1,5%  lama,  40,6%  sedang,  57,9%  cepat)  berdasarkan  hasil  data  maka  dapat  diketahui  bahwa waktu penjemputan konsumen tergolong cepat.
c) Berapa lama biasanya waktu perjalanan Anda saat menggunakan jasa transportasi Gojek? (1,3%  lama,  30,5%  sedang,  68,2%  cepat)  berdasarkan  hasil  data  maka  dapat  diketahui  bahwa waktu perjalanan gojek tergolong cepat.
d) Apakah Anda pernah mengalami gangguan pada saat menggunakan jasa transportasi gojek? (7,3% pernah mengalami gangguan lebih dari 2 kali, 30,5% pernah mengalami gangguan 1 kali, 62,2% tidak pernah  mengalami gangguan)  berdasarkan hasil  data  maka dapat  diketahui  bahwa jarang  terjadi  gangguan  yang  di  alami  oleh  konsumen  gojek  pada  saat  menggunaka  jasa transportasi online gojek.
e) Apakah  Anda  sering  menjumpai  driver  dengan  moda  transportasi  yang  tidak  berstandar keselamatan?
(8,8% pernah berjumpa lebih dari 2 kali, 16,3% pernah berjumpa selama 1 kali, 74,9% tidak pernah menjumpai) berdasarkan hasil data maka dapat diketahui bahwa hanya sedikit driver gojek  yang masih tidak berstandar keselamatan.
f) Apakah driver Gojek pernah melakukan suatu tindakan yang mengancam keselamatan Anda? (0,7% sering lebih dari 2 kali, 3,6% pernah 1 kali, 95,7% tidak pernah) berdasarkan hasil data maka dapat diketahui bahwa tingkat keselamatan konsumen gojek sangat lah terjamin.
g) Apakah selama Anda menggunakan jasa transportasi Gojek pernah terjadi pelanggaran lalu lintas oleh driver Gojek?
(15,3% pernah, 84,8% tidak pernah) berdasarkan hasil data maka dapat diketahui bahwa masih ada seikit friver gojek yang pernah melakukan pelanggaran lalu lintas.
h) Apakah driver gojek selalu ramah terhadap Anda?
(8,1% tidak, 91,9 iya) berdasarkan hasil data maka dapat diketahui bahwa driver gojek sangat lah ramah terhadap konsumennya.
i) Apakah driver Gojek pernah meminta pembayaran lebih, tidak sesuai dengan jumlah yang ada di aplikasi?
(5,1% pernah, 94,9% tidak pernah) berdasarkan hasil data maka dapat diketahui bahwa masih ada sedikit driver yang meminta pembayaran yang tidak sesuai dengan aplikasi.
Berdasarkan  hasil  survai  di  lapangan  di  dapatkan  variabel  yang  mempengaruhi  signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen gojek diantaranya sebagai berikut:
1. Bahwa setiap ada driver yang melakukan pemungutan biaya yang melebihi jumlah yang seharusnya ada  di  aplikasi  akan  paling  mengurangi  tingkat  kepuasan  konsumen  gojek  (V13  Nilai  Signifikansi 41,612).
2. Jika ada driver gojek yang melakukan suatu tindakan yang dapat mengancam keselamatan konsumen gojek, maka akan menyebabkan turunnya tingkat kepuasan konsumen gojek (V10 Nilai Signifikansi 27,280).
3. Apabila terjadi pelanggaran lalu lintas yang di lakukan oleh driver gojek, maka akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen gojek (V11 Nilai Signifikansi 15,020).
4. Umumnya orang yang memiliki pekerjaan PNS cenderung kurang dalam menggunakan jasa Gojek (PNS Nilai Signifikansi 13,698).
5. Umumnya orang yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah orang yang memiliki usia remaja sampai dengan dewasa (US Nilai Signifikansi 10,594).
6. Umumnya orang yang memiliki pekerjaan PSW lebih banyak dalam menggunakan jasa Gojek (PSW Nilai Signifikansi 9,391).
Model Pilihan Moda Berdasarkan  observasi  di  lapangan  dari  keseluruhan  364  responden  diamati  perilaku  dari keseluruhan pengguan Gojek dikota Palangka Raya. Untuk model regresi ordinal logit dengan respon score kepuasan langsung, setelah estimasi parameter nilai 𝞡 , β didapatkan, maka peluang nilai/score utilitas masing-masing adalah sebagai berikut :
P(5) = 1 1 + 𝑒 (𝛳4 + ∑𝛽×)
P(4) = 1 1 + 𝑒 (𝛳3 + ∑𝛽×) - 1
1 + 𝑒 (𝛳4 + ∑𝛽×)
P(3) = 1 1 + 𝑒 (𝛳2 + ∑𝛽×) - 1 1 + 𝑒 (𝛳4 + ∑𝛽×) -
P(2) = 1 1 + 𝑒 (𝛳1 + ∑𝛽×) - 1 1 + 𝑒 (𝛳4 + ∑𝛽×) - 1 1 + 𝑒 (𝛳3+ ∑𝛽×) - 1 1 + 𝑒 (𝛳2 + ∑𝛽×)
P(1) = 1- 1 1 + 𝑒 (𝛳4 + ∑𝛽×) - 1 1 + 𝑒 (𝛳3 + ∑𝛽×) - 1 1 + 𝑒 (𝛳2 + ∑𝛽×) - 1 1 + 𝑒 (𝛳1 + ∑𝛽×) Dengan: P : Peluang moda 𝞡 : Estimate e : eksponensial ∑𝛽 × : Total nilai Wald variabel
Berdasarkan hasil uji likelihood ratio , 7 variabel ini signifikan mempengaruhi pilihan moda dengan nilai -2log likelihood 173,976. Kemudian dari hasil regresi di dapatkan nilai R-square untuk Cox dan Snell 0,400. Ini berarti menurut Cox dan Snell model dapat menjelaskan 40% hasil observasi dengan baik. Ukuran lainnya berdasarkan R-square menurut Nagelkerke adalah 0,445. Angka ini menunjukan bahwa model dapat menjelaskan 45,5% fakta di lapangan dengan baik secara statistik. Jika dilihat dari nilai chi- square uji Pearson dan Deviance ( Godness of Fit ) menunjukan hasil yang tidak signifikan perbedaannya 0,610 dan 1,000 sehingga peluang prediksi model dapat dinyatakan tidak berbeda dengan hasil peluang observasi.
Dengan  menetapkan  kepuasan  sebagai  variabel  dependent  maka  penjabaran  kecocokan prediksi dan kenyataan sebagai berikut:
𝑃(5) = 1
1 + 𝑒 (𝛳4 + ∑𝛽×)
= 1
1 + 2,718 (3,024 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391
(PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) )
P(4) =
1 1 + 𝑒 (𝛳3 + ∑𝛽×) = 1
1 + 2,718 (0,491 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391 (PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) )
−
1
1 + 2,718
(3,024 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391 (PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) )
P(3) = 1 1 + 𝑒 (𝛳2+ ∑𝛽×)
= 1
1 + 2,718 (−4,015 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391 (PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) )
−
1 1 + 2,718 (3,024 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391
(PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) ) -
1 1 + 2,718 (0,491 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391 (PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) )
P(2) = 1 1 + 𝑒 (𝛳1+ ∑𝛽×)
= 1
1 + 2,718 (−7,137 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391
(PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) ) − 1
1 + 2,718
(3,024 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391 (PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) ) - 1
1 + 2,718
(0,491 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391 (PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) ) - 1 1 + 2,718 (−4,015 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391
(PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) ) P(1) = 1 - 1 1 + 2,718
(3,024 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391 (PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) ) -
1 1 + 2,718
(0,491 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391 (PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) ) - 1
1 + 2,718 (−4,015 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391
(PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) ) -
1 1 + 2,718 (−7,137 + 10,594 (US) + 13,698 (PNS) + 9,391 (PSW) + 27,280 (V10) + 15,020 (V11) + 11,417 (V12) + 41,612 (V13) )
Tabel 1. Hasil Prediksi
Observasi
Prediksi Model Persentase total yang benar Kenyataan Prediksi yang benar Variabel 364 210 60,18%
Dari model yang terbentuk, berdasarkan nilai odd ratio pada table parameter estimates pada lampiran  dapat  ditarik  beberapa  hal  penting  terkait  peluang  pilihan  moda.  Hal  yang  mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen adalah:
1. Umumnya orang yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah orang yang memiliki usia remaja sampai dengan dewasa (Nilai Korelasi -0,805).
2. Umumnya  orang  yang  memiliki  pekerjaan  PSW  kurang  memiliki  tingkat  kepuasan  dalam menggunakan jasa Gojek (Nilai Korelasi 0,876).
3. Semakin  tinggi  pelanggaran  lalu  lintas  yang  dilakukan  oleh  driver  Gojek,  maka  akan  mengurangi tingkat kepuasan pengguna jasa Gojek (Nilai Korelasi -1,246)
4. Semakin tinggi keramahan driver Gojek, maka akan semakin besar tingkat kepuasan pengguna Gojek (Nilai Korelasi 1,700)
5. Umumnya orang yang memiliki pekerjaan PNS cenderung kurang memiliki tingkat kepuasan dalam menggunakan jasa Gojek (Nilai Korelasi 2,029).
6. Semakin tinggi tingkat keselamatan Gojek maka akan menaikkan peluang kepuasan pengguna jasa Gojek (Nilai Korelasi -3,029).
7. Apabila driver Gojek meminta bayaran yang melebihi jumlah yang ada di aplikasi, maka akan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen Gojek (Nilai Korelasi -3,834)

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pengguna gojek di Kota Palangka Raya cukup  puas  dengan  mutu  dan  pelayanan  yang  diberikan  pihak  driver  gojek  dan  pihak  pengembang gojeknya sendiri. Berdasarkan hasil survai yang dilakukan kepada 364 responden hanya 2,7% memilih tidak puas, 6,3% memilih kurang puas lalu sebanyak 52,7% memilih cukup puas, 32,4% memilih puas dan 5,8% memilih sangat puas terhadap layanan gojek, berdasarkan hasil data maka dapat diketahui bahwa para konsumen gojek merasa puas dengan pelayanan yang diberikan driver gojek.

## REFERENSI
Abley, J. (2002). Stated preference techniques and consumer decision making: New challenge  to old assumptions.
Black, J. (1981). Urban Transport Planning . London: Croom Helm.
Badan Pusat Statistik Kota Palangka Raya. (2017). https://palangkakota.bps.go.id/statictable/2019/03/06/197/luas-wilayah-jumlah-penduduk-dan- kepadatan-penduduk-kota-palangka-raya-menurut-kecamatan-2013-2017.html  (Diupdate  06 maret 2019).
Ben-Akiva, M., & Lerman, S. R. (1985). Discrete Choice Analysis: Theory and Application to Travel Demand . Cambridge: The MIT Press.
Bruton, M. J. (1985). Introduction to Transportation Planning . London: Hutchinson & Co. Ltd.
Endaryono, B. T. (2018). Pelayanan purna jual produk sepeda motor berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada pt. Bprs al salaam cabang depok. Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam , 2(02), 184-189.
Furnish, P. dan W. Don. (2009). Making The Most of Models: Using to deveIOp More Efective transport Policies and Strategies . Victoria Transport Policy Institute.
Firdausi,  Mutiara  dan  Ratih  Sekartaadji.  (2016). Analisis  Pemilihan  Moda  Kendaraan  Pribadi  dan Angkutan Umum di Bandara Internasional Adisucipto Yogyakarta . Penelitian, Fakultas Teknik Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, Surabaya.
Freudenthal, H. (1991). Revising Mathematics Education . Dordrecht: Kluwer Academic Publishers. Hoffman & Bateson. (2011). Service Marketing, International Edition 4e. Colorado State University Kadarisman,  M.,  Gunawan,  A.,  &  Ismiyati,  I.  (2016).  Kebijakan  Manajemen  Transportasi  darat  dan dampaknya terhadap perekonomian masyarakat di Kota Depok. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik, 3(1), 41-58.
Kotler, Philip dan Keller, (2007), Manajemen Pemasaran , Jilid I, Edisi. Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz., & Jacky, Mussry. (2010). Pemasaran. Jasa – Perspektif Indonesia Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Manheim,  Marvin,  L.  (1979). Fundamental  of  Transportation  System  Analysis ,  Cambridge. Massachusetts, London; The MIT Press.
Miro, F. (2005). Perencanaan Transportasi . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Morlok,  E.  K.  (1995). Pengantar  Teknik  dan  Perencanaan  Transportasi .  Ciracas,  Jakarta:  Penerbit Erlangga.
Madya, S. (2011). Teori dan Praktik Penelitian Tindakan (Action Research). Bandung: Alfabeta.
Marpi,  Y.,  Endaryono,  B.  T.,  &  Noviani,  K.  (2021).  Legal  Effective  of  Putting"  Business  as  Usual" Clause in Agreements . International Journal of Criminology and Sociology , 10, 58-70.
. Valerie  A.  Zeithaml,  Mary  Jo  Bitner,  &  Dwayne  D.  Gremler  (2006) Riset  Pemasaran  Dan  Perilaku Konsumen, Jakarta: