Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN : 2459-9816

## GAP  HARAPAN NASABAH DENGAN PERSEPSI MANAJEMEN ATAS KUALITAS LAYANAN
Mohamad Dimyati 1 dim_ekounej@yahoo.co.id

## Abstract
The purposes oh this research are to examine the existance of gap between the expectation of customesr and the perception of management  on  the  service  quality  at  the DSP  Bank  in  Jember regency. The questionnaire was used as the research instrument. The service  quality  dimentions  examined  in  this  reseach  are  tangibles, reliability,  reponsiveness,  assurance,  and  emphaty.  The  population of  this  research  is  all  customer  DSP  Bank  and  all  employee  DSP Bank in Jember regency. The total sample size was 120 respondents (99 are customer and 21 are employee). The models of analysis used in the research are gap analysis and Mann-Whitney test. The results of analysis show that the expectation of customer on the quality of service at  the DSP  Bank  in  Jember  regency  for  the  dimentions  of tangibles  and  emphaty  on  average  is  higher    than  the  perception management.  Whereas  for  the  dimentions  of  reliability, responsiveness, and assurance on average is lower higher than the perception management. The results of significancy test with Mann- Whitney  test  suggest  that  research  hypothesis  for  the  dimention  of reliability,  responsiveness  and  assurance  in  accepted.  This  means there  is  a  gap  between  customer  expectation  and  the  management perception.  Whereas  research  hypothesis  for  the  domentions  of tangibles and emphaty in rejected. This means there is not is a gap between customer expectation and the management perception.
Key words: customer  expectation  on  the  service  quality, management perception, dimentions of service quality

## 1. PENDAHULUAN
Semakin meningkatnya kebutuhan nasabah akan kualitas layanan khususnya jasa  perbankan,  maka  perlu  kiranya  dilakukan  penelitian  di  bidang  layanan perbankan. Proses transaksi jasa perbankan antara nasabah dengan Bank, disatu sisi nasabah  sebagai  pelanggan  internal  perbankan  akan  selalu  berharap  untuk mendapatkan  kualitas  layanan  yang  terbaik  dari  perbankan,  namun  disisi  lain manajemen  perbankan  juga  mempunyai  persepsi  tersendiri  mengenai  harapan nasabahnya  atas  kualitas  layanan.  Nasabah  selalu  berharap  untuk  mendapatkan kualitas  layanan  yang  terbaik  dalam  segala  hal  yang  berkaitan  dengan  proses
1 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
transaksi perbankan. Demikian juga pihak manajemen perbankan sebagai penyedia jasa  juga  berusaha  memberikan  kualitas  layanan  yang  terbaik  kepada  nasabhnya. Namun  dalam  usaha  memberikan  layanan  yang  berkualitas  terkadang  terjadi kegagalan. Hal ini karena adanya perbedaan atas persepsi kualitas layanan menurut nasabah  dengan  persepsi  kualitas  layanan  menurut  persepsi  manajmen  perbankan. Oleh karena itu penting bagi manajemen perbankan untuk mengetahui tepat harapan nasabah  akan  kualitas  layanan  pelayanan  agar  supaya  pihak  manajemen  mampu memberikan kualitas layanan sesuai dengan yang diharapkan nasabahnya.  Sehingga dengan  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  masukan  kepada  manajemen perbankan dalam hal pelaksanaan proses transaksi perbankan yang berkualitas bagi nasabahnya, agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya.
Persaingan  semakin  tanjam  dalam  bisnis  perbankan,  menuntut  setiap  Bank untuk  selalu  berbenahi  diri  agar  dapat  mampu  menghadapi  persaingan  tersebut dengan  memberikan  kualitas  layanan  yang  memenuhi  harapan  nasabanya.  Oleh karena  itu  manajemen  perbankan  harus  menyadari  bahwa  bagaimanapun  kuatnya Bank yang mereka kelola, tidak akan dapat menghindar dari persaingan. Persaingan ini  antara  lain  dalam  hal  mendapatkan  nasabah,  karyawan  dengan  kualitas  tertentu serta  kegunaan  penyimpanan  dan  peminjaman  merupakan  realitas  dalam  dunia perbankan.  Keadaan  ini  mendorong  setiap  Bank  untuk  melakukan  kegiatan  secara lebih  efektif  dan  efisien.  Salah  satunya  adalah  PT.  Bank  Danamon  Indonesia,  Tbk mulai berbenah diri untuk menghadapi persaingan tersebut. Bank Danamon sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa dituntut untuk selalu memberikan kualitas layanan memuaskan kepada nasabahnya.
PT.  Bank  Danamon  Indonesia,  Tbk  Cabang  Jember  melayani  kegiatan nasabah  berupa  penyimpanan  dana,  seperti  tabungan,  deposito  dan  lain-lain,  serta Bank Danamon Simpan Pinjam (DSP) yang khusus melayani kepentingan nasabah berkaitan  dengan  kegiatan  pemberian  pinjaman.  Bank  Danamon  Simpan  Pinjam (DSP)  tersebar  di  seluruh  kecamatan  yang  ada  di  Jember.  Pemasaran  kegiatan simpan  pinjam,  merupakan  ujung  tombak  yang  sangat  menentukan.  Berbagai penawaran seperti kemudahan, tingkat bunga pengembalian, cara pengembalian dan juga  jaminan  merupakan  salah  satu  daya  tarik  tersendiri  bagi  nasabah.  Kualitas layanan  yang  diberikan  nasabah  merupakan  kesan  yang  sangat  penting  untuk menarik minat nasabah melakukan peminjaman.
Bank Danamon Simpan Pinjam (DSP) sebagai salah satu BUMS yang harus bersaing  dengan  BUMS  dan  BUMN  lainnya  yang  berada  di  wilayah  Jawa  Timur khususnya daerah Jember dalam usaha untuk selalu memberikan kepuasan terhadap nasabahnya,  baik  dari  segi  layanan  maupun  dari  segi  produk  yang  ditawarkan. Berdasarkan kondisi ini, kiranya di Bank Danamon Simpan Pinjam (DSP) yang ada di Jember perlu dilakukan penelitian yang berkaitan dengan masalah kualitas layanan kepada nasabahnya.
Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  terdapat  tidaknya  kesenjangan  (gap) secara  signifikan  antara  harapan  nasabah  dengan  persepsi  penyedia  jasa  mengenai harapan nasabah atas kualitas layanan yang ditawarkan oleh Bank Danamom Simpan Pinjam (DSP) di Jember.
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816

## 2. LANDASAN TEORI
Jasa  dapat  didefinisikan  sebagai  aktivitas  atau  manfaat  apapun  yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak  menghasilkan  kepemilikan  apapun  (Kotler,  2006:464).  Berry,  seperti  dikutip oleh  Zeithaml  dan  Bitner  (2003:5)  mendefinisikan  jasa  sebagai  needs  (tindakan, prosedur,  aktivitas);  proses-proses  dan  unjuk  kerja intangibel .  Meskipun  demikian wujud jasa bisa saja mencakup laporan akhir yang tangibel untuk melakukan training karyawan.  Berdasarkan  definisi  tersebut  dari  sisi  penjualan  dan  konsumsi,  jasa mempunyai perbedaan yang kontras dengan barang. Barang adalah suatu obyek yang tangibel yang  dapat  diciptakan  dan  dijual  atau  digunakan  setelah  selang  waktu tertentu. Jasa adalah intangibel (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan dan  kesehatan)  dan perishable (jasa  tidak  mungkin  disimpan  sebagai    persediaan yang  siap  dijual  atau  dikonsumsi  pada  saat  yang  diperlukan).  Jasa  diciptakan  dan dikonsumsi  secara  simultan.  Zeithaml  dan  Bitner  (2003:5)  mendefinisikan  jasa secara umum sebagai semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau kontruksi fisik yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan dan kesehatan)  yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya.
Pembedaan antara barang dan jasa seringkali sukar untuk dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai jasa-jasa tertentu. Sebaliknya, pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,  lebih  dapat  dirasakan  daripada  memiliki,  serta  pelanggan  lebih  dapat berpartisipasi  aktif  dalam  proses  mengkonsumsi  jasa  tersebut.  Kondisi  dan  cepat lambatnya  pertumbuhan  jasa  akan  sangat  tergantung  pada  penilaian  pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Menurut  Tjiptono  (2002:15)  ada  empat  karakteristik  pokok  yang membedakan jasa dengan barang. Karakteristik tersebut meliputi : (a) instability , (b) insparability ; (c) variability ; (d) perishability . Instability yakni jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja ( performance ), atau usaha. Berry dalam Enis dan Cox tahun 1988 (Tjiptono,  2002:15)  mengemukakan  bahwa  konsep  intangibel  ini  sendiri  memiliki dua  pengertian  yaitu:  (a)  sesuatu  yang  tidak  dapat  disentuh  atau  dirasakan;  (b) sesuatu  yang  tidak  mudah  didefinisikan,  diformulasikan  atau  dipahami  secara rohaniah.  Seseorang  tidak  dapat  nilai  hasil  dari  jasa  sebelum  ia  menikmatinya sendiri. Insparability yakni  barang  biasanya  diproduksi,  kemudian  dijual,  lalu dikonsumsi,  sedangkan  jasa  biasanya  dijual  terlebih  dahulu,  baru  kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Variability yakni jasa bersifat sangat variabel  karena  merupakan nonstdanardized output,  artinya  kebanyakan  variasi bentuk,  kualitas  dan  jenis  tergantung  siapa,  kapan  dan  dimana  jasa  tersebut dihasilkan.  Menurut  Bovee,  Huston  dan  Thill  (1995:23)  ada  tiga  faktor  yang menyebabkan  variabilitas  kualitas  jasa  yaitu  kerjasama  atau  partisipasi  pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. Perishability yakni jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang  kosong, kamar hotel yang tidak dihuni  atau  jam  tertentu  tanpa  pasien  di  tempat  praktek  dokter  gigi  akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
jasa  tidak  digunakan,  maka  jasa  tersebut  akan  berlalu  begitu  saja.  Kondisi  di  atas tidak  masalah  bila  permintaannya  konstan.  Kenyataannya  permintaan  pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu  perusahaan  harus  mengevaluasi  kapasitasnya  (substitusi  dari  persediaan  jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
Kualitas  produk  (baik  barang  maupun  jasa)  besar  kontribusinya  terhadap kepuasan  pelanggan,  retensi  pelanggan,  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut,  pangsa pasar  dan  profitabilitas.  Hal  ini  diperkuat  dengan  hasil  banyak  studi  yang menunjukkan bahwa pangsa pasar, ROI ( return on investment ) dan perputaran aset ( asset  turnover )  sangat  terkait  dengan  persepsi  terhadap  kualitas  barang  dan  jasa suatu perusahaan. oleh sebab itu, masalah kualitas jasa perlu mendapatkan perhatian yang besar.  Kualitas adalah sebuah kata  yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk  atau  kinerja  merupakan  bagian  utama  strategi  perusahaan  dalam  meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi  untuk  terus  tumbuh.  Keunggulan  suatu  produk  jasa  adalah  tergantung  dari keunikan  serta  kualitas  yang  diperlihatkan  oleh  jasa  tersebut,  apakah  sudah  sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Supranto, 2001:228).
Kotler  dan  Keller  (2006:11)  menyatakan  bahwa  kualitas  harus  dimulai  dari kebutuhan  konsumen  dan  berakhir  pada  persepsi  konsumen.  Persepsi  konsumen terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu pelayanan. Definisi-definisi yang ada tentang kualitas layanan mempunyai  beberapa  kesamaan,  yakni  dalam  elemen-elemen  sebagai  berikut  : kualitas  merupakan  usaha  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan,  kualitas mencakup  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  serta  kualitas  merupakan kondisi  yang  selalu  berubah,  yakni  apa  yang  dianggap  merupakan  sesuatu  yang berkualitas pada saat ini, mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang.  Berdasarkan  definisi  kualitas  layanan  yang  ada,  pengertian  kualitas pelayanan  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  Kotler  dan  Keller  (2006:199-200) adalah  kualitas  sebagai  totalitas  dan  karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  yang berhubungan  dengan  kemampuan  untuk  memuaskan  yang  dinyatakan  atau  tersirat. Kualitas merupakan sesuatu yang dirasakan oleh para pelanggan dalam rangka untuk memuaskan harapannya.
Ada  banyak  model  yang  dapat  digunakan  untuk  menganalisis  kualitas  jasa. Pemilihan  terhadap  suatu  model  tergantung  pada  tujuan  analisis,  jenis  perusahaan dan  situasi  pasar.  Pasasuraman,  Zeithalm  dan  Berry  tahun  1985  (dalam  Tjiptono, 2002:80-81) melakukan penelitian mengenai customer perceived quality pada empat industri  jasa,  yaitu retail  banking,  credit  card,  securities  brokerage,  dan  product repair dan maintenance. Mereka mengidentifikasikan 5 (lima) macam gap kualitas jasa yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah sebagai berikut :
a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen atas harapan konsumen (gap 1).
b. Gap  antara  persepsi  manajemen  mengenai  harapan  konsumen  dan  spesifikasi kualitas jasa (gap 2).
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (gap 3).
d. Gap antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (gap 4).
e. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (gap 5).
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
Model  kualitas  jasa  dari  Parasuraman  et.al  tersebut  di  atas  dikenai  dengan nama  model  SERVQUAL  (singkatan  dari service  quality ).  Model  SERVQUAL tersebut  cukup  populer  dan  hingga  kini  banyak  digunakan  acuan  dalam  riset pemasaran.  Model  tersebut  berkaitan  erat  dengan  model  kepuasan  pelanggan  yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut ( attribute performance ) meningkat lebih besar daripada  harapan  ( expectations )  atas  atribut  yang  bersaing,  maka  kepuasan  akan meningkat (Tjiptono, 2002:53).
Model  SERVQUAL  meliputi  analisis  terhadap  lima  gap  yang  berpengaruh terhadap kualitas jasa. Model SERVQUAL dibangun atas asumsi bahwa konsumen memdaningkan  kinerja  atribut  jasa  dengan  standar  ideal  atau  sempurna  untuk masing-masing atribut tersebut, bila kinerja melampaui standard, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat. Ringkas kata model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan atau dirasakan.
Nasabah  sebagai  pelanggan  berharap  untuk  mendapatkan  kualitas  layanan yang terbaik dari DSP, sehingga nasabah akan memperoleh kepuasan. Di lain pihak, manajemen  DSP  mempunyai  standar  kualitas  tertentu  dalam  memberikan  jasanya, sehingga  harapan  kualitas  tertentu  yang  dikehendaki  oleh  nasabah  akan  berbeda dengan  persepsi  manajemen  DSP  dalam  hal  apa  yang  telah  diberikan  oleh  DSP kepada nasabah. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai  berikut  :  Terdapat  kesenjangan  (gap)  secara  signifikan  antara  harapan nasabah  dengan  persepsi  penyedia  jasa  mengenai  harapan  nasabah  atas  kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Bank Danamom Simpan Pinjam (DSP) di Jember.

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  penjelasan  ( explanatory  research ) Penelitian  ini  metode  pengumpulan  datanya  menggunakan  metode  survey  yang penyelidikannya  dilakukan  untuk  memperoleh  fakta  dari  gejala  yang  ada  dan mencari  keterangan  secara  faktual,  dan  informasi  di  kumpulkan  dari  jawaban responden yang dijadikan obyek penelitian dengan memberikan kuesioner. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi adalah seluruh  nasabah  dan  pihak  manajemen  unit-unit  Bank  Danamon  Simpan  Pinjam (DSP) di Jember. Sampel penelitian adalah nasabah dan pihak manajemen unit-unit DSP di Jember. Sampel yang direncanakan pada penelitian ini sebanyak 120 orang yang  mengacu  pendapat      Roscoe  untuk  menentukan  ukuran  sampel  berdasarkan pada aturan berikut (Sekaran, 2006:160) :
a. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.
b. Dimana  sampel  dipecah  kedalam  subsampel  :  (pria/wanita),  ukuran  sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat. Metode  pengambilan  sampel  ini  menggunakan  metode Accidental dan Purposive  Sampling . Accidental  sampling digunakan  dalam  pengambilan  sampel penelitian  nasabah  pada  masing-masing  unit  bank  DSP.  Sedangkan purposive sampling digunakan  untuk  pengambilan  sampel  pihak  manajemen  unit-unit  bank DSP dengan syarat : Responden pihak manajemen yang diambil pada masing-masing unit bank DSP sebanyak tiga responden  yaitu Cluster Manager, Operation Officer dan Teller .  Hal  ini  didasarkan  pada  alasan  bahwa Cluster  Manager merupakan
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
responden  yang  bertindak  sebagai  pengambil  keputusan, Operation  Officer yang mengoperasikan dan menjalankan seluruh kegiatan dalam DSP dan Teller merupakan karyawan yang langsung berhadapan dalam melayani kebutuhan nasabah. Selanjutnya  dalam  menentukan  jumlah  sampel  nasabah  dari  setiap  unit ditentukan dengan rumus sebagai berikut (Natsir, 2000:355) :
n N Nh nh  Dimana : nh
= jumlah sampel tiap unit Nh = jumlah populasi tiap unit N =  populasi seluruh unit n =  sampel yang diambil Tabel  1:  Populasi  dan  sampel  nasabah  simpan  dan  pinjam  yang  terdaftar  pada Danamon Simpan Pinjam (DSP) di Jember No  Unit dsp Populasi (nasabah) Sampel (nasabah) 1.  Pasar Malang 448 14 2.  Pasar Tanjung 450 14 3.  Pasar Ambulu 425 13 4.  Pasar Kalisat 448 14 5.  Pasar Mayang 437 14 6.  Pasar Rambipuji 500 16 7.  Pasar Puger 462 14 JUMLAH 3.170 99 Sumber data : DSP Jember
Variabel  yang  dianalisis  dalam  penelitian  terdiri  dari  dua  variabel,  yaitu harapan  nasabah  atas  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  DSP  di  Jember  dan persepsi  penyedia  jasa  terhadap  harapan  atas  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh DSP  di  Jember.      Harapan  nasabah  atas  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh  DSP  di Jember  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (nasabah). Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan (nasabah) serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (nasabah). Persepsi penyedia  jasa  terhadap  harapan  nasabah  atas  kualitas  layanan  adalah  merupakan persepsi penyedia jasa mengenai keyakinan pelanggan (nasabah) sebelum mencoba atau  membeli  pelayanan  jasa  DSP  di  Jember  yang  dijadikan  standar  atau  acuan dalam  menilai  kinerja  pelayanan  jasa.  persepsi  penyedia  jasa  atas  harapan  atas kualitas  layanan.  Kualitas  pelayanan  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  lima  dimensi yakni: tangibles , reliability , responsiveness , assurance dan empathy . Tangibles meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  karyawan,  dan  sarana  komunikasi,  misalnya berupa bangunan kantor, fasilitas ATM dan lain-lain. Reliability , yakni kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera/tepat  waktu,  akurat  dan memuaskan. Responsiveness ,  yakni  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan  (nasabah)  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap,  yang  akhirnya akan  memberikan  respon  yang  positif. Assurance ,  mencakup  keamanan,  dan  sifat dapat  dipercaya  para  staf,  bebas  dari  resiko,  bahaya  atau  keragu-raguan. Empathy , meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan (nasabah). Skala pengukuran variabel menggunakan skala  Likert lima alternatif jawaban mulai dari sangat setuju sampai dengan  sangat  tidak  setuju  dengan  skor  5  sampai  dengan  1.  Model  analisis menggunakan analisis gap dengan menggunakan instrumen SERVQUAL. Kemudian dilanjutkan dengan uji signifikansi statistik dengan menggunakan Uji Mann-Whitney (U-Test).
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  di  Danamon  Simpan  Pinjam (DSP)  Jember,  maka  dapat  diketahui  karakteristik  responden  nasabah  berdasarkan jenis  kelamin,  umur,  dan  pekerjaan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa jenis kelamin nasabah sebagian besar adalah laki-laki, dimana terdapat 57 orang atau 57,6%  dari  jumlah  keseluruhan  responden.  Sedangkan  jenis  kelamin  perempuan terdapat 42 orang atau 42,4% dari jumlah keseluruhan responden.  Berdasarkan umur responden, menunjukkan bahwa nasabah sebagian besar adalah lebih dari 41 tahun, yakini sebanyak 49 orang atau 49,5% dari jumlah keseluruhan responden nasabah. Sedangkan umur nasabah terkecil adalah umur 21 sampai 30 tahun yakni 20 orang atau  20,2%  dari  jumlah  keseluruhan  responden.  Umur  kurang  dari  17-20  tahun adalah  nol.  Pengelompokan  responden  berdasarkan  pekerjaan  menunjukkan  bahwa nasabah sebagian besar adalah wiraswasta, dengan jumlah 35 orang atau 35,3% dari jumlah  keseluruhan  responden.  Sedangkan  jumlah  nasabah  yang  terkecil  adalah nasabah  yang  mempunyai  profesi  lain-lain  yaitu  sejumlah  20  orang  atau  20,2%, nasabah dengan profesi  pegawai negeri berjumlah 30 orang  atau 30.3%,  karyawan swasta  terdapat  24  orang  atau  24.2%  dari  jumlah  keseluruhan  responden,  dan karyawan tidak bekerja dan mahasiswa adalah nol.
Uji  Validitas  dilakukan  pada  seluruh  instrumen  penelitian  untuk  nasabah. Berdasarkan  Tabel  2  diketahui  bahwa  Uji  Validitas  untuk  dimensi tangibles menunjukkan semua variabel adalah valid pada tingkat α 5%.
Tabel  2 Uji Validitas Dimensi Tangibles Dimensi Korelasi r hitung r tabel Keterangan Tangibles Total Skor T1 (p1) T1 (p2) T1 (p3) T1 (p4) T1 (p5) 0,716** 0,473** 0,437** 0,705** 0,761** 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 Valid Valid Valid Valid Valid Keterangan  : ** Corelasi Signifikan pada taraf 1%
Sumber : Data primer diolah
Uji  Validitas  untuk  dimensi reliability pada  Tabel  3  menunjukkan  bahwa semua variabel yang digunakan adalah valid pada tingkat α 5%.
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
Tabel  3 Uji Validitas Dimensi Reliability Dimensi Korelasi r hitung r tabel Keterangan Reliability Total Skor R1 (p1) R1 (p2) R1 (p3) R1 (p4) 0,783** 0,651** 0,705** 0,752** 0,198 0,198 0,198 0,198 Valid Valid Valid Valid Keterangan  : ** Corelasi Signifikan pada taraf 1%
Sumber : Data primer diolah.
Uji  Validitas  untuk  dimensi responsiveness pada  Tabel  4  menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan adalah valid pada tingkat α 5%.
Tabel  4 Uji Validitas Dimensi Responsiveness Dimensi Korelasi r hitung r tabel Keterangan Responsiveness Total Skor R51 (p1) R51 (p2) R51 (p3) R51 (p4) 0,573** 0,724** 0,676** 0,760** 0,198 0,198 0,198 0,198 Valid Valid Valid Valid Keterangan  : ** Corelasi Signifikan pada taraf 1%
Sumber : Data primer diolah.
Uji  Validitas  untuk  dimensi assurance pada  Tabel  5  menunjukkan  bahwa semua variabel yang digunakan adalah valid pada tingkat α 5%.
Tabel  5 Uji Validitas Dimensi Assurance Dimensi Korelasi r hitung r tabel Keterangan Assurance Total Skor A1 (p1) A1 (p2) A1 (p3) A1 (p4) 0,621** 0,705** 0,682** 0,715** 0,198 0,198 0,198 0,198 Valid Valid Valid Valid Keterangan  : ** Corelasi Signifikan pada taraf 1%
Sumber : Data primer diolah.
Uji Validitas untuk dimensi emphaty pada Tabel 6 menunjukka bahwa semua variabel yang digunakan adalah valid pada tingkat α 5%.
Tabel  6 Uji Validitas Dimensi Emphaty Dimensi Korelasi r hitung r table Keterangan Emphaty Total Skor E1 (p1) E1 (p2) E1 (p3) E1 (p4) E1 (p5) 0,746** 0,539** 0,791** 0,736** 0,816** 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 Valid Valid Valid Valid Valid Keterangan : ** Corelasi Signifikan pada taraf 1%
Sumber  : Data primer diolah.
Uji  Validitas  dilakukan  pada  seluruh  instrumen  penelitian  untuk  penyedia jasa.  Berdasarkan  Tabel  7  diketahui  bahwa  Uji  Validitas  untuk  dimensi Tangibles menunjukkan semua variabel adalah valid pada tingkat α 5%.
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
Tabel  7 Uji Validitas Dimensi Tangibles Dimensi Korelasi r hitung r tabel Keterangan Tangibles Total Skor T2 (p1) T2 (p2) T2 (p3) T2 (p4) T2 (p5) 0,849** 0,796** 0,738** 0,896** 0,738** 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 Valid Valid Valid Valid Valid Keterangan  : ** Corelasi Signifikan pada taraf 1%
Sumber : Data primer diolah
Uji  Validitas  untuk  dimensi Reliability pada  Tabel  8  menunjukkan  bahwa semua variabel yang digunakan adalah valid pada tingkat α 5%.
Tabel  8 Uji Validitas Dimensi Reliability Dimensi Korelasi r hitung r tabel Keterangan Reliability Total Skor R2 (p1) R2 (p2) R2 (p3) R2 (p4) 0,781** 0,836** 0,815** 0,704** 0,433 0,433 0,433 0,433 Valid Valid Valid Valid Keterangan  : ** Corelasi Signifikan pada taraf 1%
Sumber : Data primer diolah
Uji  Validitas  untuk  dimensi Responsiveness pada  Tabel  9  menunjukkan bahwa  semua  variabel  yang  digunakan  adalah  valid. Corelasi  signifikan yang digunakan pada taraf 5%.
Tabel  9 Uji Validitas Dimensi Responsiveness Dimensi Korelasi r hitung r tabel Keterangan Responsiveness Total Skor R52 (p1) R52 (p2) R52 (p3) R52 (p4) 0,699** 0,636** 0,812** 0,857** 0,433 0,433 0,433 0,433 Valid Valid Valid Valid Keterangan  : ** Corelasi Signifikan pada taraf 1%
Sumber : Data primer diolah
Uji  Validitas  untuk  dimensi assurance pada  Tabel10  menunjukkan  bahwa semua variabel yang digunakan adalah valid pada tingkat α 5%.
Tabel  10 Uji Validitas Dimensi Assurance Dimensi Korelasi r hitung r tabel Keterangan Assurance Total Skor A2 (p1) A2 (p2) A2 (p3) A2 (p4) 0,899** 0,674** 0,847** 0,712** 0,433 0,433 0,433 0,433 Valid Valid Valid Valid Keterangan  : ** Corelasi Signifikan pada taraf 1%
Sumber : Data primer diolah
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
Uji  Validitas  untuk  dimensi emphaty pada  Tabel  11  menunjukkan  bahwa semua variabel yang digunakan adalah valid pada tingkat α 5%.
Tabel  11 Uji Validitas Dimensi Emphaty Dimensi Korelasi r hitung r tabel Keterangan Emphaty Total Skor E2 (p1) E2 (p2) E2 (p3) E2 (p4) E2 (p5) 0,608** 0,821** 0,697** 0,860** 0,821** 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 Valid Valid Valid Valid Valid Keterangan  : ** Corelasi Signifikan pada taraf 1%
Sumber
: Data primer diolah
Hasil  uji  reliabilitas  instrumen  seperti  disajikan  dalam  Tabel  12, menunjukkan  bahwa  reliabilitas  seluruh  instrumen  yang  digunakan  adalah  cukup baik  ( chronbach  alpha >0,6)  untuk  kelima  dimensi  yaitu tangibles,  reliability, responsiveness, assurance dan emphathy.
Tabel  12 Hasil Uji Reliabilitas Pada Responden Nasabah NO Dimensi Nilai a Reliabilitas Keterangan 1 Tangibles 0,60 0,601 Reliabel 2 Reliability 0,60 0,681 Reliabel 3 Responsiveness 0,60 0,620 Reliabel 4 Assurance 0,60 0,612 Reliabel 5 Emphaty 0,60 0,768 Reliabel Sumber : Data Primer Diolah.
Hasil uji Reliabilitas Pada Responden Penyedia Jasa seperti disajikan dalam tabel 13 menunjukkan  bahwa reliabilitas seluruh instrumen yang digunakan adalah cukup baik ( chronbach alpha >0,6) untuk kelima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphathy.
Tabel  13 Hasil Uji Reliabilitas Pada Responden Penyedia Jasa NO Dimensi Nilai a Reliabilitas Keterangan 1 Tangibles 0,60 0,861 Reliabel 2 Reliability 0,60 0,781 Reliabel 3 Responsiveness 0,60 0,759 Reliabel 4 Assurance 0,60 0,825 Reliabel 5 Emphaty 0,60 0,809 Reliabel Sumber : Data Primer Diolah
Analisis gap dimaksudkan untuk mengetahui gap yang terjadi dalam kulitas layanan  dalam  hal  ini  adalah  untuk  mengetahui  gap  yang  terjadi  antara  harapan nasabah dengan persepsi penyedia jasa DSP mengenai harapan nasabah atas kualitas layanan  Bank  DSP  di  Jember.  Hasil  analisis  gap  antara  harapan  nasabah  dengan persepsi  penyedia  jasa  untuk  masing-masing  dimensi  kualitas  dapat  dilihat  pada Tabel  14  sampai  dengan  Tabel  18.  Berdasarkan  data  kelima  tabel  tersebut  dapat diketahui rata-rata skor harapan nasabah dan persepsi penyedia jasa serta hasil gap
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
untuk masing-masing dimensi beserta gap untuk masing-masing pernyataan yang ada dalam setiap dimensi kualitas.
Tabel  14 : Gap  Antara  Harapan  Nasabah  dan  Persepsi  Penyedia  Jasa  Mengenai Harapan Nasabah Atas Kualitas Layanan Pada Bank DSP Untuk Dimensi
Tangibles Item Harapan Nasabah (1) Persepsi Penyedia Jasa (2) Gap (2-1) Dimensi Tangibles 3,806 3,914 - 0,108 1 3,495 3,714 + 0,219 2 3,687 3,429 - 0,258 3 4,071 4,381 + 0,310 4 4,172 3,667 - 0,505 5 3,606 4,381 + 0,775 Sumber Data : Data Primer Diolah
Berdasarkan Tabel 14, diketahui bahwa rata-rata skor harapan nasabah untuk dimensi tangibles lebih  tinggi  daripada  rata-rata  skor  persepsi  penyedia  jasa  yang ditunjukkan  dengan  gap  negatif  (-0,108).  Akan  tetapi  jika  dilihat  dari  5  buah pernyataan  yang  ada  dalam  dimensi tangibles terdapat  2  pernyataan  yang mempunyai  gap  negatif  (rata-rata  skor  harapan  nasabah  lebih  tinggi  daripada  rata- rata skor persepsi penyedia jasa) dan 3 pernyataan yang mempunyai gap positif (rata- rata  skor  harapan  nasabah  lebih  rendah  daripada  rata-rata  skor  persepsi  penyedia jasa).  Pernyataan  yang  mempunyai  gap  negatif  adalah  meliputi  pernyataan  : Tersedianya sarana penunjang (ruangan, tempat parkir, toilet serta media perbankan lainnya)  yang  nyaman  dan  bersih  (-0,258),  tersedianya  produk  yang  mampu memenuhi  kebutuhan  nasabah  (pinjaman  dengan  anggunan,  pinjaman  tanpa angsuran, tabungan deposito) (-0,505). Sedangkan pernyataan yang mempunyai gap positif meliputi pernyataan : DSP perlu memiliki fasilitas perbankan dan peralatan elektronik  berteknologi  tinggi  dan  modern  yang  dapat  menunjang  aktivitas perbankan  (+0,219),  penampilan  busana  staf  (petugas  pelayanan)  yang  rapi  dan sopan  (+0,310),  adanya  penyajian  secara  menarik  mengenai  informasi  produk  atau layanan (brosur, poster, koran, spanduk) (+0,775).
Tabel  15:  Gap  Antara  Harapan  Nasabah  dan  Persepsi  Penyedia  Jasa  Mengenai Harapan  Nasabah  Atas  Kualitas  Layanan  Pada  Bank  DSP  Untuk Dimensi Reliability Item Harapan Nasabah (1) Persepsi Penyedia Jasa (2) Gap (2-1) Dimensi Tangibles 3,864 4,202 + 0,338 1 3,556 4,190 + 0,634 2 4,162 4,619 + 0,457 3 3,616 3,810 + 0,194 4 4,121 4,190 + 0,069 Sumber Data : Data Primer Diolah
Berdasarkan Tabel 15, diketahui bahwa rata-rata skor harapan nasabah untuk dimensi reliability lebih rendah daripada rata-rata skor persepsi penyedia jasa yang
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
ditunjukkan  dengan  gap  positif  (+0,338).  Hal  ini  juga  bisa  dilihat  dari  4  buah pernyataan  yang  ada  dalam  dimensi reliability semua  pernyataan  mempunyai  gap positif (rata-rata skor harapan nasabah lebih rendah daripada rata-rata skor persepsi penyedia  jasa),  Pernyataan  yang  mempunyai  gap  positif  meliputi  pernyataan  : layanan terhadap nasabah yang ditawarkan oleh DSP dilakukan dengan cermat dan baik (+0,634), prosedur layanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (+0,457),  karyawan  dapat  berkomunikasi  dengan  baik  dalam  memberikan  layanan kepada nasabah (+0,457), karyawan trampil dan cakap dalam memberikan layanan kepada nasabah (+0,069).
Tabel  16:  Gap  Antara  Harapan  Nasabah  dan  Persepsi  Penyedia  Jasa  Mengenai Harapan Nasabah Atas Kualitas Layanan Pada Bank DSP Untuk Dimensi
Reposiveness Item Harapan Nasabah (1) Persepsi Penyedia Jasa (2) Gap (2-1) Dimensi Tangibles 3,922 4,155 + 0,233 1 3,737 4,333 + 0,596 2 4,212 3,857 - 0,355 3 3,535 3,762 + 0,227 4 4,202 4,619 + 0,417 Sumber Data : Data Primer Diolah Pada Lampiran 4,5
Berdasarkan Tabel 16, diketahui bahwa rata-rata skor harapan nasabah untuk dimensi responsiveness lebih rendah daripada rata-rata skor persepsi penyedia jasa yang ditunjukkan dengan gap positif (+0,233). Akan tetapi jika dilihat dari 4 buah pernyataan  yang  ada  dalam  dimensi responsiveness terdapat  1  pernyataan  yang mempunyai gap negatif (rata-rata skor harapan nasabah lebih rendah daripada rata- rata  skor  persepsi  penyedia  jasa).  Pernyataan  yang  mempunyai  gap  negatif  adalah pernyataan:  DSP  sebaiknya  berusaha  memahami  kebutuhan  nasabah  (-  0,355). Sedangkan pernyataan  yang mempunyai  gap positif adalah meliputi : Petugas atau karyawan  DSP  sebaiknya  dapat  dengan  segera  memberikan  penanganan  terhadap keluhan  nasabah  (+0,596),  karyawan  sebaiknya  tanggap  terhadap  kondisi  nasabah selama pelaksanaan transaksi perbankan berlangsung (+0,227), karyawan sebaiknya selalu bersikap cepat dan teliti dalam melayani transaksi (+0,417).
Tabel  17 :  Gap  Antara  Harapan  Nasabah  dan  Persepsi  Penyedia  Jasa  Mengenai Harapan  Nasabah  Atas  Kualitas  Layanan  Pada  Bank  DSP  Untuk Dimensi Assurance Item Harapan Nasabah (1) Persepsi Penyedia Jasa (2) Gap (2-1) Dimensi Tangibles 3,912 4,167 + 0,255 1 4,172 3,762 - 0,410 2 3,606 4,571 + 0,965 3 3,636 3,857 + 0,221 4 4,232 4,619 + 0,387 Sumber Data : Data Primer Diolah
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
Berdasarkan Tabel 17, diketahui bahwa rata-rata skor harapan nasabah untuk dimensi assurance lebih rendah daripada rata-rata skor persepsi penyedia jasa yang ditunjukkan  dengan  gap  positif  (+0,255).  Akan  tetapi  jika  dilihat  dari  4  buah pernyataan  yang  ada  dalam  dimensi assurance terdapat  1  pernyataan  yang mempunyai  gap  negatif  (rata-rata  skor  harapan  nasabah  lebih  tinggi  daripada  rata- rata skor persepsi penyedia jasa) dan 3 pernyataan yang mempunyai gap positif (rata- rata  skor  harapan  nasabah  lebih  rendah  daripada  rata-rata  skor  persepsi  penyedia jasa).  Pernyataan  yang  mempunyai  gap  negatif  adalah  pernyataan  petugas  DSP sebaiknya bersikap profesional dan memiliki kemampuan yang sangat tinggi dalam melayani  nasabah  (-0,410).  Sedangkan  pernyataan  yang  mempunyai  gap  positif adalah meliputi pernyataan terjaminnya  rasa aman pada nasabah dalam  melakukan transaksi (+0,965), kemampuan DSP benar-benar dapat menguasai informasi tentang produk  dengan  baik  (+0,221),  produk  yang  ditawarkan  DSP  diharapkan  memiliki kelebihan dan menarik bagi nasabah (+0,387).
Tabel  18:
Gap Antara Harapan dan Persepsi Penyedia Jasa Mengenai Harapan Nasabah Atas Kualitas Layanan Pada Bank DSP Untuk Dimensi Emphaty Item Harapan Nasabah (1) Persepsi Penyedia Jasa (2) Gap (2-1) Dimensi Tangibles 3,941 3,790 - 0,151 1 3,636 3,524 - 0,112 2 4,182 3,286 - 0,896 3 3,556 4,238 + 0,682 4 4,364 3,619 - 0,745 5 3,960 4,286 + 0,326 Sumber Data : Data Primer Diolah
Berdasarkan Tabel 18, diketahui bahwa rata-rata skor harapan nasabah untuk dimensi emphaty lebih  tinggi  daripada  rata-rata  skor  persepsi  penyedia  jasa  yang ditunjukkan  dengan  gap  negatif  (-0,151).  Akan  tetapi  jika  dilihat  dari  5  buah pernyataan yang ada dalam dimensi emphaty terdapat 3  pernyataan yang mempunyai gap  negatif  (rata-rata  skor  harapan  nasabah  lebih  tinggi  daripada  rata-rata  skor persepsi penyedia jasa) dan 2 pernyataan yang mempunyai gap positif (rata-rata skor harapan  nasabah  lebih  rendah  daripada  rata-rata  skor  persepsi  penyedia  jasa). Pernyataan  yang  mempunyai  gap  negatif  adalah  meliputi  pernyataan  terjalinnya hubungan  yang  dekat  dan  akrab  antara  karyawan  dan  nasabah,  serta  karyawan mampu  memperlakukan  nasabah  dengan  penuh  perhatian  (-0,112),  karyawan  DSP dapat  memahami  setiap  keinginan  dan  mau  menerima  keluhan-keluhan  nasabah  (- 0,896),  karyawan  DSP  dapat  berkomunikasi  dengan  nasabah  dengan  penuh kesabaran  (-0,745).  Sedangkan  pernyataan  yang  mempunyai  gap  positif  adalah meliputi pernyataan karyawan DSP diharapkan selalu siap untuk membantu nasabah setiap  saat  (+0,682),  petugas  layanan  selalu  sopan  dan  ramah  pada  saat  melayani nasabah (+0,326).
Hipotesis penelitian ini adalah terdapat kesenjangan secara signifikan antara harapan  nasabah  dengan  persepsi  penyedia  jasa  mengenai  harapan  nasabah  atas kualitas layanan yang ditawarkan oleh Bank DSP di Jember. Oleh karena itu model analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis 1 tersebut adalah uji statistik non parametrik  yaitu uji Mann  – Whitney  yang disebut juga sebagai uji U. Uji Mann–
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
Whitney  merupakan  suatu  alat  analisis  yang  digunakan  untuk  menguji  signifikan hipotesis komparatif dua sampel independen (tidak berhubungan satu dengan  yang lain) bila datanya berbentuk ordinal (Sugiyono, 2008 : 322). Uji ini digunakan untuk menguji  apakah  dua  kelompok  independen  telah  ditarik  dari  populasi  yang  sama, dengan  dua  sampel  yang  berukuran  tidak  sama  dan  pemberian  jenjang  didasarkan pada skor gabungan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan uji dua  sisi  dengan  menggunakan  taraf  signifikansi  (  =  0,05).  Kriteria  penilaian dengan  membandingkan  antara  nilai  pada asymptotic significance  (z  –  tailed) / probabilitas untuk  uji  dua  sisi  dengan  nilai  =  0,05.  Jika  nilai  pada  kolom asymptotic  significance /  probabilitas  >  0,05  maka  Ho  diterima  dan  H  alternatif (HA)  ditolak  dan  jika  nilai  pada  kolom asymptotic  significance /  probabilitas
<  0,05  maka  Ho  ditolak  dan  H  alternatif  (HA)  diterima  (Santoso,  2008  :  310). Rangkuman  hasil  uji  Mann  –  Whitney  untuk  menguji  hipotesis  penelitian  yang diajukan (HA) melalui lima dimensi kualitas layanan dapat dilihat di Tabel 19.
Tabel 19: Rangkuman Hasil Uji Mann – Whitney Antara Harapan Nasabah Dengan Persepsi  Penyedia  Jasa  Mengenai  Harapan  Nasabah  Atas  Kualitas  Layanan  Bank DSP Dalam Lima Dimensi Kualitas Layanan Dimensi Kualitas Asymptotic Significance  (0,05) Tangibles 0,339 0,05 Reliability 0,001 0,05 Responsiveness 0,004 0,05 Assurance 0,002 0,05 Emphaty 0,108 0,05 Sumber : Data Primer Diolah
Berdasarkan  Tabel  19,  diketahui  bahwa  terdapat  tiga  nilai  Asymptotic Significance  untuk  dimensi  kualitas  layanan (reliability  asymptotic  significance  = 0,001 ,  responsiveness  asymptotic  significance =  0,004  dan assurance  asymptotic significance = 0,002) lebih kecil dari  0,05 ( Asymptotic Significance / Probabilitas <  0,05),  sehingga  dinyatakan  signifikan.  Hal  ini  berarti  bahwa  Ho  ditolak,  dan hipotesis penelitian (Ha) diterima. Dengan kata lain bahwa untuk dimensi reliability, responsiveness dan assurance terdapat kesenjangan secara signifikan antara harapan nasabah  dengan  persepsi  penyedia  jasa  mengenai  harapan  nasabah  atas  kualitas layanan  Bank  DSP  di  Jember.  Sedangkan  untuk  dua  dimensi  yang  lain  nilai Asymptotic  Sgnificance  (tangibles  asymptotic  significance =  0,339  dan emphaty asymptotic significance = 0,108) lebih besar dari  0,05 ( Asymptotic Significance /
Probabilitas  >  0,05),  sehingga  dinyatakan  tidak  signifikan.  Hal  ini  berarti  bahwa Ho  diterima  dan  hipotesis  penelitian  yang  diajukan  (Ha)  ditolak.  Dengan  kata  lain bahwa  untuk  dimensi tangibles dan emphaty tidak  terdapat  kesenjangan  secara signifikan antara harapan nasabah dengan persepsi penyedia jasa mengenai harapan nasabah atas kualitas layanan Bank DSP di Jember. Sedangkan apabila dilakukan Uji Mann  –  Whitney  secara  keseluruhan  dari  lima  dimensi (tangibles,  reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) nilai Asymptotic Significance / Probabilitas = 0,004 lebih kecil dari  0,05, sehingga dinyatakan signifikan.
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  antara  harapan  nasabah  dengan  persepsi penyedia jasa mengenai harapan nasabah atas kualitas layanan Bank DSP di Jember untuk dimensi reliability, responsiveness dan assurance terdapat kesenjangan secara
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
signifikan.  Sedangkan  untuk  dimensi tangibles dan  emphaty  tidak  terdapat kesenjangan  secara  signifikan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaan penilaian  yang  signifikan  atas  kualitas  layanan  Bank  DSP  di  Jember  menurut nasabah dan menurut penyedia jasa. Sedangkan untuk dimensi tangibles dan emphaty meskipun tidak terjadi kesenjangan secara signifikan antara harapan nasabah dengan persepsi  penyedia  jasa,  namun  secara  rata-rata  untuk  kedua  dimensi  ini  harapan nasabah lebih tinggi daripada persepsi penyedia jasa.
Kenyataan berdasarkan temuan penelitian di Bank DSP Jember, kesenjangan ini timbul sebagai akibat kurangnya interaksi antara pihak manajemen DSP dengan nasabahnya  dan  belum  adanya  penelitian  yang  berorientasi  pada  kualitas  layanan Bank DSP di Jember, sehingga dalam mendesain kualitas layanan pihak manajemen DSP  lebih  banyak  mengacu  pada  persepsi  manajemen.  Padahal  seharusnya  dalam mendesain  kualitas  layanan  manajemen  DSP  harus  banyak  mengacu  pada  harapan nasabah, sebagaimana telah dikatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2006 : 2). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa (Manajemen DSP), melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan (nasabah). Oleh  karena  itu  dalam  usaha  untuk  memperkecil  kesenjangan  yang  terjadi  antara pihak  manajemen  DSP  dan  nasabahnya,  maka  dalam  mendesain  layanan  dapat dilakukan dengan  cara riset konsumen untuk menyerap harapan nasabah mengenai kualitas layanan DSP dengan mengedarkan kuesioner layanan setiap periode tertentu, mengadakan  dialog  dengan  nasabah  dan  melakukan  penelitian  perilaku  pegawai dengan cara mengamati pelaksanaan layanan. Kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan dapat  memperkecil  perbedaan  antara  harapan  nasabah  dengan  persepsi  manajemen atas  kualitas  layanan  DSP  yang  dibentuk  dari  informasi,  kebutuhan  pribadi  dan pengalaman yang berbeda.
Berdasarkan hasil analisis gap untuk masing-masing item pernyataan dalam setiap dimensi terdapat gap negatif (harapan nasabah lebih tinggi daripada persepsi manajemen)  dan  gap  positif  (harapan  nasabah  lebih  rendah  daripada  persepsi manajemen).  Jadi  untuk  item-item  pernyataan  yang  mempunyai  gap  negatif,  pihak manajemen  harus  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  telah  diberikan  kepada nasabahnya  selama  ini.  Dan  untuk  item-item  pernyataan  yang  mempunyai  gap positif,  pihak  manajemen  harus  mempertahankan  kualitas  layanan  yang  telah diberikan kepada nasabahnya selama ini, dan harus selalu memonitor perkembangan harapan  nasabah  dengan  memperhatikan  perkembangan  kualitas  layanan  DSP  di Jember  agar  dalam  mendesain  kualitas  layanan  dimasa  mendatang  sesuai  dengan harapan  nasabahnya.  Hal  ini  perlu  dilakukan  karena  harapan  nasabah  atas  kualitas layanan dari waktu ke waktu akan selalu berubah seiring dengan adanya perubahan informasi, kebutuhan dan pengalaman mereka.

## 5. PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Harapan nasabah atas kualitas layanan Bank DSP di Jember, untuk dua dimensi kualitas pelayanan yang diteliti yaitu tangibles dan emphaty secara rata-rata lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi penyedia jasa mengenai harapan nasabah.
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
Sedangkan tiga dimensi kualitas layanan lainnya yaitu reliability, responsiveness dan  assurance  secara  rata-rata  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  persepsi penyedia jasa mengenai harapan nasabah.
b. Terdapat  kesenjangan  secara  signifikan  layanan  Bank  DSP  di  Jember,  dengan persepsi manajemen DSP mengenai harapan nasabah untuk dimensi reliability, responsiveness dan assurance .  Hal  tersebut  terjadi  karena  adanya  perbedaan penilaian yang signifikan atas kualitas layanan DSP di Jember, menurut nasabah dan  menurut  manajemen  DSP.  Perbedaan  ini  timbul  sebagai  akibat  dari kurangnya  interaksi  antara  pihak  manajemen  DSP  dengan  pihak  nasabahnya, serta  belum  adanya  penelitian  yang  berorientasi  pada  kualitas  layanan  DSP  di Jember, sehingga pihak manajemen DSP, dalam mendesain kualitas layanan di lembaganya  lebih  banyak  mengacu  pada  persepsi  manajemen  dan  kurang memahami harapan nasabahnya.
c. Untuk  dimensi  tangibles  dan emphaty tidak  terdapat  kesenjangan  secara signifikan,  yang  berarti  untuk  kedua  dimensi  ini  tidak  terdapat  perbedaan penilaian  yang  signifikan  atas  kualitas  layanan  DSP  di Jember,  menurut  pihak nasabah  dengan  pihak  manajemen  DSP.  Akan  tetapi  manajemen  DSP,  harus tetap  memperhatikan  dua  dimensi  ini,  karena  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  harapan  nasabah  untuk  dua  dimensi  ini  secara  umum  lebih  tinggi dibandingkan dengan persepsi manajemen.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dan simpulan, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut:
a. Pihak  manajemen  DSP  seharusnya  perlu  memahami  harapan  nasabahnya terutama pada tiga dimensi kualitas layanan yakni reliability, responsiveness dan assurance,  dalam  rangka  untuk  menyesuaikan  gap  yang  terjadi  antara  harapan nasabah dan persepsi manajemen DSP dengan meningkatkan komunikasi antara penyedia  jasa  dengan  nasabah  mengenai  spesifkasi  kualitas  layanan  yang diyuukan kepada nasabah.
b. Untuk menyesuaikan  gap  yang terjadi  antara harapan nasabah dengan persepsi manajemen, maka manajemen DSP harus meningkatkan kualitas layanan kepada nasabahnya dengan berusaha menciptakan kondisi-kondisi sebagai berikut ini :
1. meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  DSP  kepada  nasabahnya dengan  cara:  pemberian  pelayanan  yang  ditawarkan  oleh  DSP  terhadap nasabahnya  dilakukan  dengan  cermat  dan  baik,  prosedur  pelayanan  yang diberikan  DSP  sesuai  dengan  waktu  yang  telah  dijanjikan,  meningkatkan kesediaan  karyawan  untuk  dapat  berkomunikasi  dengan  baik  dalam memberikan  pelayanan  kepada  nasabah  DSP,  serta  mendorong  karyawan untuk  selalu  trampil  dan  cakap  dalam  memberikan  pelayanan  kepada nasabah.
2. meningkatkan  kemauan  atau  kesediaan  para  staf  atau  karyawan  untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan dengan cepat yang meliputi : segera mengendalikan dan memberikan pemecahan secara cepat jika terjadi suatu  kesalahan  yang  tidak  diharapkan,  memahami  kebutuhan  nasabah, tanggap  terhadap  kondisi  nasabah  selama  pelaksanaan  transaksi  perbankan berlangsung dan selalu bersikap cepat dan teliti dalam melayani transaksi.
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
3. meningkatkan sikap profesional karyawan atau staf DSP dan meningkatkan kemampuan  karyawan  dalam  melayani  nasabah,  memberikan  rasa  aman pada  nasabah  dalam  melakukan  transaksi,  karyawan  mampu  memberikan informasi  tentang  produk  DSP  dengan  baik  dan  mudah  dipahami  oleh nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina, Lia. 2004. Analisis Perbedaan Antara Harapan Mahasiswa Atas Kualitas Pelayanan  Jasa  Pendidikan  Tinggi  di  Politeknik  Negeri  Jember .  Skripsi,  FE Universitas Jember.
Arikunto,  Suharsini.  2003. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek (Edisi Revisi IV). Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Dimyati, Mohammad. 2001. Analisis Kesenjangan Antara Harapan Mahasiswa dan Pengguna  Lulusan  Dengan  Persepsi  Manajemen  Mengenai  Harapan Mahasiswa dan Pengguna Lulusan Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Tinggi  di  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Jember .  Program  Pasca  Sarjana Universitas Airlangga. Surabaya.
Djarwanto. 1996. Mengenal Beberapa Uji Statistik Dalam Penelitian . Yogyakarta : Liberty.
Emory, William C., and Donald C. Cooper. 1999. Metode Penelitian Bisnis (Edisi V). Jakarta : Airlangga.
Gaspersz,  Vincent.  1997. Membangun  Tujuh  Kebiasaan  Kualitas  Dalam  Praktek Bisnis  Global .  Jakarta  :  Gramedia  Pustaka  Utama  Bekerja  Sama  dengan Vincent Foundation Jakarta.
Gulo, W., 2006. Metodologi Penelitian . Jakarta : PT. Gramedia.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2006. Principles of Marketing 7e . Edisi Bahasa Indonesia Jilid I dan II. Jakarta : Prenhalindo.
Nasution, M.N., 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor : Ghalia Indah.
Natzir, M. 2000. Metodologi Penelitian . Jakarta : PT. Ghalia Indonesia.
Parasuraman, A., Valeria A.  Zeithaml, and  Leonard  L.  Berry. 1985. A  Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Research . Journal of Marketing Vol. 49 (Fall), PP 41-50.
Pawitra,  T.  1993. Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Keunggulan  Daya  Saing  Konsep, Pengukuran dan Implikasi Strategik . Jurnal Manajemen Prasetya Mulya Vol. 1 No. 1, 1-9.
Santoso, Singgih. 2008. Panduan Lengkap Menguasai SPSS 16 . Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Sarwono,  Jonathan.  2006. Analisis  Data  Penelitian  Menggunakan  SPSS  13 . Yogyakarta : Andi.
Dimyati, GAP Harapan Nasabah....
e-ISSN :2459-9816
Sekaran,  Uma.  2006. Metodologi  Penelitian  Untuk  Bisnis .  Edisi  Empat.  Jakarta  : Penerbit Salemba Empat.
Singarimbun,  Masri  dan  Sofyan  Effendi.  1995. Metode  Penelitian  Survai,  Edisi Revisi . Jakarta : Pustaka LP3ES.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis . Bandung : CV. Alfabeta.
Supranto,  J.  2001. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta : Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa . Yogyakarta : Andi.
-------------------. 2000. Total Quality Management . Yogyakarta : Andi.
Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis . Jakarta : Graha Ilmu
Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner. 2003. Service Marketing . The Mc-Graw Hill Companies, Inc. New York.