## PENGARUH KUALITAS LAYANAN M- BANKING DAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK.CABANG TANJUNGPINANG
Moch Rizki Romdoni 1 , Nurul Saepul 2 , Ratna Lia Usmanti 3
1,2,3 Jurusan Teknik Informatika STT Indonesia Tanjungpinang Jln. Pompa Air No. 28 Tanjungpinang Kepulauan Riau Indonesia
1 mr.romdoni@gmail.com
2 saepul@sttindonesia.ac.id
3 ratnalia@sttindonesia.ac.id
Intisari —  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  membangun  model  umum  system  simulasi  dalam  mempertahankan  dan meningkatkan kepuasan pelanggan nasabah PT.Bank Negara Indonesia (persero) tbk. Tanjungpinang melalui layanan e-banking  dan  internet  banking  serta  menghasilkan  scenario  terbaik  yang  dapat  digunakan  oleh  pembuat  kebijakan dalam  mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  nasabah  PT.Bank  Negara  Indonesia  (persero)  tbk. Tanjungpinang melalui kualitas layanan internet banking. Dimensi kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security dan fulfillment. Pengembangan dan simulasi model  dalam  penelitian  ini  menggunakan  system  dinamik.  Sistem  dinamik  merepresentasikan  dunia  nyata  dalam bentuk  stok,  aliran  antar  stok,  dan  informasi  yang  menentukan  nilai  dari  aliran.  Model  system  dinamik  dalam penelitian ini menggambarkan hubungan kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Hasil simulasi menunjukkan bahwa kualitas layanan internet banking berperan penting dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Dengan meningkatkan nilai dimensi kualitas layanan sebesar 80%  untuk  setiap  dimensi  maka  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  akan  meningkat  sehingga  akan  meningkat kanpendapatandan  profit  bank.  Oleh  karena  itu,  untuk  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  maka  semua dimensi  kualitas  layanan  internet  banking  harus  ditingkatkan  seiring  dengan  meningkatnya  jumlah  pengguna  dan jumlah transaksi internet banking.
Kata kunci— Dimensi kualitas layanan, Kepuasan, Loyalitas, Internet Banking, Sistem Dinamik.
Abstract — This  study  aims  to  build  a  general  model  of  a  simulation  system  in  maintaining  and  increasing  customer satisfaction  of  PT  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk's  customers.  Tanjungpinang  through  e-banking  and  internet banking services and produces the best scenario that can be used by policy makers in maintaining and increasing customer satisfaction of PT Bank Negara Indonesia (persero) tbk customers. Tanjungpinang through the quality of internet banking services.  The  dimensions  of  service  quality  used  in  this  study  are  the  dimensions  of  efficiency,  reliability,  responsiveness, privacy, security and fulfillment. Model development and simulation in this study uses a dynamic system. Dynamic systems represent the real world in the form of stocks, flow between stocks, and information that determines the value of the flow. The  dynamic  system  model  in  this  study  describes  the  relationship  of  internet  banking  service  quality  to  bank  customer satisfaction and loyalty. The simulation results show that the quality of internet banking services plays an important role in maintaining and increasing bank customer satisfaction and loyalty. By increasing the value of the service quality dimension by 80% for each dimension, customer satisfaction and loyalty will increase so that it will increase bank income and profit. Therefore, to increase customer satisfaction and loyalty, all dimensions of the quality of internet banking services must be improved in line with the increase in the number of users and the number of internet banking transactions.
Keywords — Dimensions of service quality, Satisfaction, Loyalty, Internet Banking, System Dynamics .

## I. P ENDAHULUAN
Bank  dikenal  sebagai  lembaga  keuangan  yang kegiatan  utamanya  menerima  simpanan  giro,  tabungan
dan  deposito.  Kemudian  bank  juga  dikenal  sebagai tempat  untuk  meminjam  uang  (kredit)  bagi  masyarakat yang  membutuhkannya.  Disamping  itu,  bank  juga dikenal  sebagai  tempat  untuk  menukar  uang,
memindahkan  uang  atau  meneriama  segala  macam bentuk  pembayaran  dan  setoran  seperti  pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dan pembayaran lainnya. 1 Aktivitas perbankan secara luas adalah menghimpun  dana  dari  masyarakat  luas  yang  dikenal dengan  istilah  di  dunia  perbankan  adalah  kegiatan funding.  Pengertian  penghimpunan  dana  maksutnya adalah  mengumpulkan  atau  mencari  dana  dengan  cara membeli dari masyarakat luas. 1 Pembelian  dana  dari  masyarakat  ini  dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai setrategi agar masyarakat  mau  menanamkan  dananya  dalam  bentuk simpanan.  Jenis  simpanan  yang  dapat  dipilih  oleh masyarakat  adalah  seperti  giro,  tabungan,  sertifikat deposito, dan deposito berjangka.
Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari  masyarakat,  maka  oleh  perbankan  dana  tersebut diputarkan  kembali  atau  dijualkan  kembali  ke masyarakat  dalam  bentuk  pinjaman  atau  lebih  dikenal dalam  istilah  kredit  (lending).  Dalam  pemberian  kredit juga dikenal  jasa pinjaman kepada    penerima. kredit  (debitur)  dalam  bentuk  bunga  dan  biaya administrasi.  Sedangkan  bagi  bank  yang  berdasarkan prinsip    dapat  berdasarkan  bagi  hasil  atau  penyertaan modal.
Dunia  perbankan  pada  saat  ini  merupakan  salah satu  perekonomian  sebuah  Negara.  Tanpa  Bank,  dapat dibayangkan  bagaimana  sulitnya  menyimpan  dan mengirim uang, memperoleh tambahan modal usaha atau melakukan  transaksi  perdagangan  internasional  secara efektif  dan  aman.  Pada  kenyataannya  dunia  perbankan mengalami  banyak  sekali  perkembangan,  khususnya dalam  pelayanan  electronic  banking  untuk  memenuhi kebutuhan  nasabah  akan  alternative  media  untuk melakukan  transaksi  perbankan,  selain  yang  tersedia dikantor  cabang.  Dengan  Electronic  banking,  nasabah tidak  perlu  lagi  membuang  waktu  untuk  antri  dikantor- kantor  Bank,  karena  saat  ini  bayak  transaksi  perbankan dapat  dilakukan  dimanapun  dan  kapanpun  dengan mudah  dan  praktis  melalui  jaringan  elektronik,  seperti internet,  handphone,  contohnya  adalah  transfer  dana antara rekening maupun antar bank, pembayaran tagihan, pembelian  pulsa  isi  ulang  ataupun  pengecekan  mutasi dan saldo rekening (publikasi Bank Indonesia 2012). 2 Elektronic  banking  adalah  salah  satu  jasa  bank yang  memungkinkan  nasabah  untuk  memperoleh informasi,  melakukan  komunikasi  dan  melakukan transakski  perbankan  melalui  jaringan  dan  bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet. Salah satunya dengan sarana electronic  banking.  electronic  banking  adalah  fasilitas yang  disediakan  perusahaan  perbankkan  melalui  benda electronic  misalnya  (handphone,  computer  dan  telepon) untuk  menganti  kebutuhan  bertransaksi  yang  biasanya dilakukan  oleh  kantor  cabang.  Dengan  katalai  nasabah bisa  melakukan  transaksi  melalui  handphone  ataupun internet seperti transaksi ATM.
PT.Bank Negara Indonesia (persero) tbk. Tanjung pinang  merupakan  salah  satu  bank  yang  sudah
memamfaatkan layanan  Electronic banking dalam untuk memenuhi  kebutuhan  nasabah  khususnya  dalam  hal  ini nasabah  ibu  rumah  tangga  untuk  mendorong mengunakan  m-banking  dan  internet  banking  dimana banyak terdapat kumpulan para ibu rumah tangga seperti disekolah ditaman kanak-kanak. m-banking dan internet banking akan menciptakan kepuasan bagi para ibu rumah tangga yang merasa puas dengan fasilitas m-banking dan internet banking, konsumen atau ibu rumah tangga akan membandingkan  layanan  yang  diberikan.  Apabila konsumen  atau  ibu  rumah  tangga  merasa  benar-benar puas  dengan  m-banking  dan  internet  banking  mereka akan  memberi  rekomendasi  kepada  orang  lain  untuk bertransaksi  di  m-banking  dan  internet  banking.  Oleh karena  itu  perusahaan  harus  memulai    memikirkan pentingnya  pelayanan  pelanggan  secara  lebih  melalui kualitas  pelayanan  m-banking  dan  internet  banking, karena  kini  semakin  disadari  bahwa  layanan  m-banking dan  internet  banking  merupakan  aspek  vital  dalam rangka kelancaran dalam bertransaksi.
Kepuasan  merupakan  prediksi  harapan  atau kepercayaan  pelanggan  terhadap  apa  yang  akan  terjadi. Untuk mengetahui kepuasan terhadap electronic banking konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor dimensi.  Faktor  yang  sering  digunakan  dalam mengevaluasi  kepuasan  konsumen  meliputi  metode pendekatan  (  technology  acceptance  model)  merupakan adaptasi  dari  (  technology  acceptance  model)  yang diperkenalkan oleh Davis (Davis, 2001: 241), Perceived Usefulness yaitu Kegunaan, Perceived Ease of Use yaitu Kemudahan  Pengguna,  Attitude  Towards  Using  yaitu sebagai  ketertarikan  nasabah  dalam  penggunaan  sistem, Behavioral Intentoin to Use yaitu sebagai minat nasabah dalam  penggunaan  teknologi,  Actual  Use  yaitu  sebagai penggunaan teknologi sesungguhnya. 2 Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di  atas,  maka penulis  bermaksut  untuk  menulis  skripsi  dengan  judul “Pengaruh  Kualitas  Layanan  M-Banking  dan  Internet Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.Bank  Negara Indonesia (persero) tbk. Cabang Tanjung pinang).

## II. LANDASAN TEORI

## A. Pengetian dan Kegiatan Bank
Dalam dunia modern sekarang ini, perann perbankan dalam memajukan perekonomian suatu Negara sangatlah besar.  Hampir  semua  sektor  yang  berhubungan  dengan berbagai  kegiatan  keuangan  selalu  membutuhkan  jasa bank. Oleh karena saat ini dan dimasa yang akan datang, kita  tidak  akan  lepas  dari  dunia  perbankan,  jika  hendak menjalankan  aktivitas  keuangan,  baik  perorangan maupun lembaga, baik sosial ataupun perusahaan. 3 Begitu  pentingnya  dunia  perbankan,  sehingga  ada anggapan  bahwa  bank  merupakan  “  nyawa”  untuk menggerakkan  roda  perekonomian  suatu  Negara. Anggapan  ini  tentuna  tidak  salah,  karena  funggsi  bank sebagai  lembaga  keungan,  sangatlah  vital,  misalnya dalam hal penciptaan uang, tempat mengamankan uang, tempat melakukan investasi dan jasa keungan lainnya.
Pengertian bank yang dikutip berikut ini, pada dasarnya berbeda  satu  dengan  yang  lainnya.  Kalaupun  ada perbedaan  hanya  nampak  pada  tugas  atau  usaha  bank. Ada  yang  mengartikan  bank  sebagai  suatu  badan  yang tugas  utamanya  menghimpun  uang  dari  pihak  ketiga. Sedangkan  pengertian  lain  mengatakan,  bank  adalah suatu  badan  yang  tugas  utamanya  sebagai  perantara untuk  menyalurkan  penawaran  dan  permintaan  kredit pada  waktu  yang  ditentukan  dan  ada  pula  yang menyatakan bahwa bank adalah suatu badan yang tugas utamanya menciptakan kredit. 4
Menurut  Kasmir  (2008:8),  secara  sederhana  bank dapat diartikan sebagai lembaga keunagan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta member  jasa-jasa  bank  lainnya.Menurut  Hasibuan (2008:2), bahwa bank adalah lembaga keungan, pencipta uang,  pengumpulan  dan  dan  penyalur  kredit,  pelaksana lalu  lintas  pembayaran,  stabilisator  moneter  serta dinamisator  pertumbuhan  perekonomian.  Lalu  yang dimaksud  engan  lembaga  keungan  adalah  setiap perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  keungan  yang dimana  kegiatannya  apakah  hanya  menghimpun  dana atau  hanya  menyalurkan  dana  atau  kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana. 5
Dendawijaya  (2007:25),  yang  berpendapat  bahwa bank  adalah  suatu  jenis  lembaga  keunagan  yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman,  mengedarkan  mata  uang,  pengawasan terhadap  mata  uang,  bertindak  sebagai  tempat penyimpanan benda-benda beharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain. 6 Kemudian pengertian bank menurut Undang-undang No.10  Tahun  1998  adalah  suatu  badan  usaha  yang menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk simpanan  dan  menyalurkannya  ke  masyarakat  dalam bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari  pengertian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:
a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat  dalam  bentuk  simpanan,  dalam hal  ini  bank  sebagai  tempat  menyimpan uang  atau  berinvestasi  bagi  masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang biasanya  untuk  keamanan  uangnya.  Tujuan lainnya  adalah  untuk  memperoleh  bunga dari  hasil  simpanannya,  dan  memudahkan melakukan  transaksi  pembayaran.  Secara umum,  jenis  simpanan  yang  ada  di  bank adalah  terdiri  dari  simpanan  giro (demand deposit) ,  simpanan  tabungan  ( saving deposit) dan  simpanan  deposito (time deposit).
b. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam  hal  ini  bank  memberikan  kredit  atau pinjaman kepada masyarakat. Pinjaman atau kredit yang diberikan dibagi daam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis kredit  yang  biasa  diberikan  oleh  hamper
semua  bank  adalah  kredit  investasi,  kredit modal kerja, atau kredit perdagangan. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman  uang (transfer), penagihan  surat-surat beharga  yang  berasal  dari  dalam  kota (clearing), penagihan surat-surat beharga yang berasal dari luarkota (inkosa), letter  of  credit  (L/C),  safe  deposit  box,  bank garans, bank notes, travelers cheque, dan jasa lainnya. 10

## B. Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI)
Didirikan  pada  tanggal  5  Juli  1946,  PT  Bank Negara Indonesia (persero) Tbk atau BNI menjadi bank pertama  milik  negara  yang  lahir  setelah  kemerdekaan Indonesia.  Lahir  pada  masa  perjuangan  kemerdekaan Republik Indonesia, BNI sempat berfungsi sebagai bank sentral  dan  bank  umum  sebagaimana  tertuang  dalam Peraturan  Pemerintah  Pengganti  Undang-Undang  No. 2/1946,  sebelum  akhirnya  beroperasi  sebagai  bank komersial  sejak  tahun  1955.  Oeang  Republik  Indonesia atau  ORI  sebagai  alat  pembayaran  resmi  pertama  yang dikeluarkan  Pemerintah  Indonesia  pada  tanggal  30 Oktober  1946  dicetak  dan  diedarkan  oleh  Bank  Negara Indonesia.
Menyusul  penunjukan  De  Javache  Bank  yang merupakan  warisan  dari  Pemerintah  Belanda  sebagai bank  sentral  pada  tahun  1949,  Pemerintah  membatasi peran  BNI  sebagai  bank  sentral.  BNI  lalu  ditetapkan sebagai  bank  pembangunan  dan  diberikan  hak  untuk bertindak  sebagai  bank  devisa  pada  tahun  1950  dengan akses  langsung  untuk  transaksi  luar  negeri.  Kantor cabang BNI pertama di luar negeri dibuka di Singapura pada  tahun  1955.  Peranan  BNI  untuk  mendukung perekonomian  Indonesia  semakin  strategis  dengan munculnya  inisiatif  untuk  melayani  seluruh  lapisan masyarakat  dari  Sabang  sampai  Merauke  pada  tahun 1960-an  dengan  memperkenalkan  berbagai  layanan perbankan  seperti  Bank  Terapung,  Bank  Keliling,  Bank Bocah  dan  Bank  Sarinah.  Tujuan  utama  dari pembentukan  Bank  Terapung  adalah  untuk  melayani masyarakat  yang  tinggal  di  kepulauan  seperti  di Kepulauan Riau atau daerah yang sulit dijangkau dengan transportasi  darat  seperti  Kalimantan.  BNI  juga meluncurkan  Bank  Keliling,  yaitu  jasa  layanan perbankan di mobil keliling sebagai upaya proaktif untuk mendorong masyarakat untuk menabung. 9 Sesuai  dengan  UU  No.17  Tahun  1968  sebagai bank umum dengan nama Bank Negara Indonesia 1946, BNI  bertugas  memperbaiki  ekonomi  rakyat  dan berpartisipasi  dalam  pembangunan  ekonomi  nasional. Segmentasi  nasabah  juga  telah  dibidik  BNI  sejak  awal dengan  dirintisnya  bank  yang  melayani  khusus  nasabah wanita yaitu Bank Sarinah di mana seluruh petugas bank adalah  perempuan  dan  Bank  Bocah  yang  memberikan edukasi  kepada  anak-anak  agar  memiliki  kebiasaan menabung  sejak  dini.  Pelayanan  Bank  Bocah  dilakukan juga  oleh  anak-anak.  Bahkan  sejak  1963,  BNI  telah merintis  layanan  perbankan  di  perguruan  tinggi  saat membuka Kantor Kas Pembantu di Universitas Sumatera Utara  (USU)  di  Medan.  Saat  ini  BNI  telah  memiliki
kantor layanan hampir di seluruh perguruan tinggi negeri maupun swasta terkemuka di indonesia.
Dalam  masa  perjalanannya,  BNI  telah mereposisi  identitas  korporatnya  untuk  menyesuaikan dengan pasar keuangan yang dinamis. Identitas pertama sejak BNI berdiri berupa lingkaran warna merah dengan tulisan  BNI  1946  berwarna  emas  melambangkan persatuan,  keberanian,  dan  patriotisme  yang  memang merefleksikan  semangat  BNI  sebagai  bank  perjuangan. Pada  tahun  1988,  identitas  korporat  berubah  menjadi logo layar kapal & gelombang untuk merepresentasikan posisi BNI sebagai Bank Pemerintah Indonesia yang siap memasuki pasar keuangan dunia dengan memiliki kantor cabang  di  luar  negeri.  Gelombang  mencerminkan  gerak maju  BNI  yang  dinamis  sebagai  bank  komersial  negara yang berorientasi pada pasar.
Setelah  krisis  keuangan  melanda  Asia  tahun 1998  yang  mengguncang  kepercayaan  masyarakat terhadap  perbankan  nasional,  BNI  melakukan  program restrukturisasi termasuk diantaranya melakukan rebranding  untuk  membangun  &  memperkuat  reputasi BNI. Identitas baru ini dengan menempatkan angka ‘46’ di  depan  kata  ‘BNI’.  Kata  ‘BNI’  berwarna  tosca  yang mencerminkan  kekuatan,  keunikan,  dan  kekokohan. Sementara  angka  ‘46’  dalam  kotak  orange  diletakkan secara  diagonal  untuk  menggambarkan  BNI  baru  yang modern.

## III.M ETODOLOGI P ENELITIAN
Metodelogi penelitian yang dibuat terdiri dari beberapa langkah, yaitu:

## A. Metode Pengumpulan data
Penelitian  ini  menggunakan  beberapa    metode pengumpulan  data, diantaranya :
1) Observasi Mengamati    secara    langsung    proses    pendataan yang    dilaksanakan    di  PT.  Sinar  Mustika  Bintan SPBU  Km  19  Bintan  Timur  untuk    memperoleh gambaran yang jelas mengenai objek yang diteliti.
2) Wawancara ( Interview )
Melakukan  dialog  (Tanya  Jawab)  secara  langsung dengan    bagian  Direktur,  Admin  dan  Pengawas  di PT.  Sinar  Mustika  Bintan  SPBU  Km  19  Bintan Timur  dalam  memberikan  keterangan  terhadap  data yang dibutuhkan.
3) Studi Pustaka Studi  pustaka  dilakukan  untuk  pengumpulan  data secara  tidak  langsung  dengan  melakukan  studi kepustakaan  yaitu  mengumpulkan  data-data  dan teori-teori  yang  berhubungan  dengan  penulisan laporan tugas akhir ini.

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN
B. Teknik Deskriptif dan Skala Likert Pada penelitian ini perancangan mengunakan  Teknik  Deskriptif  dan  Skala  likert. Teknik  deskriptif  adalah    Merupakan  data  atau informasi  yang  digunakan  angket/  kuesioner,
kemudian  setelah  data  terkumpul    diolah menggunakan SPSS.
Skala  likert adalah  skala  yang  digunakan  untuk mengukur  persepsi,  sikap  atau  pendapat  seseorang atau  kelompok  mengenai  sebuah  peristiwa  atau fenomena  sosial,  berdasarkan  definisi  operasional yang  telah  ditetapkan  oleh  peneliti.  Skala  ini merupakan  suatu  skala  psikometrik  yang  biasa diaplikasikan  dalam  angket  dan  paling  sering digunakan  untuk  riset  yang  berupa  survei,  termasuk dalam penelitian survei deskriptif. 7 jumlah  responden    paling  banyak  di  usia  31-40 sebanyak 16 responden (44.4%), usia 20-30 sebanyak 11  responden  (30.6%),  sedangkan  untuk  usia  41-50 paling sedikit yaitu sebanyak 9 responden (25%).
Tabel 1. Usia responden

## C. Analisis Deskriptif
Menurut  nazir  (2002:63)  merupakan  suatu metode  dalam  meneliti  status  sekelompok  manusia, suatu  objek,  suatu  set  kondisi,  suatu  sistem  pemikiran atau suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini untuk membuat deskriptif, gambaran  atau  lukisan  secara  sistematis,  factual  dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara. Merupakan data atau informasi fenomena yang diselidiki. 8 Menggunakan  SPSS.  Selanjutnya  untuk mengetahui gambaran masing-masing dimensi terhadap dua variabel digunakan analisis deskriptif.
1. Deskriptif  Hasil Penelitian dimensi Perceived Usefulness Kegunaan (X 1 )
Dimensi  Kegunaan (Perceived  Usefulness) memiliki  3  pertanyaan  (kuesioner)  dengan  skala ordinal  diukur  dengan  jawaban  Sangat  Setuju  =  5, Setuju = 4, Cukup = 3, Tidak Setuju = 2 , dan Sangat Tidak  Setuju  =  1.  Berikut  distribusi  hasil  jawaban kuesioner untuk Kegunaan (Perceived Usefulness) . 8
Tabel 2 Analisa Descriptive Statistics Kegunaan ( Perceived Usefulness)
Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase 20 – 30 31 - 40 41 – 50 11 16 9 30.6% 44.4% 25% Total 36 100%
Sumber Data : Output SPSS
Kegunaan  ( Perceived  Usefulness) sebanyak  36 responden  memiliki  skor  jawaban  untuk  setiap pertanyaan  kuesioner    dari  X1.1  sampai  X1.3  adalah minimum  1  dan  maksimum    5,    rata-rata  skor  3.69  dan timpangan baku dari data  dengan rata-rata 1.243.
Berdasarkan  deskriptif  data  penelitian  dapat diketahui  bahwa  pengaruh  M-banking  dan  internet banking    dengan  dimensi    kegunaan  ( Perceived Usefulness) mempunyai skor sebagai berikut :
Tabel 3: Hasil Penelitian skala likert dimensi  kegunaan ( Perceived Usefulness) terhadap pengaruh M-banking dan internet banking terhadap kepuasan nasabah.
Sumber data : Pengolahan data dari kuesioner
Sumber: Nazir M (2005:120)
Pada  tabel 3 dapat disimpulkan dari 36 sampel yang diteliti,  untuk  Penelitian  dimensi    kegunaan  (Perceived Usefulness)  terhadap  pengaruh  M-banking  dan  internet banking  terhadap  kepuasan  nasabah,  dari  3  pertanyaan  yang disajikan  jawaban  responden  yang  sering  muncul  adalah jawaban “Setuju” yaitu sebanyak 35 kali.
Kebenaran  data  dipersepsikan    dengan  nilai  skor mencapai  73.7  artinya  data  ini  berada  pada  kiteria  ke  empat (60% – 79,99%), berarti (Setuju/Baik/suka).
2. Deskriptif  Hasil Penelitian Dimensi Perceived Ease of Use Kemudahan Pengguna (X2) Dimensi  kemudahan  penguna (Perceived  Ease  of Use) memiliki 3 pertanyaan (kuesioner) dengan skala ordinal diukur dengan jawaban Sangat Setuju = 5, Setuju = 4, Cukup = 3, Tidak Setuju = 2 , dan Sangat Tidak Setuju = 1. Berikut distribusi hasil jawaban kuesioner untuk Kegunaan (Perceived Usefulness) : 7
Tabel 4 Analisa Descriptive Statistics Dimensi kemudahan penguna (Perceived Ease of Use)
Sumber Data : Output SPSS
Dimensi  kemudahan  penguna (Perceived  Ease  of Use) sebanyak  36  responden  memiliki  skor  jawaban  untuk setiap  pertanyaan  kuesioner    dari  X1.1  sampai  X1.3  adalah minimum  1  dan  maksimum    5,    rata-rata  skor  3.97 dantimpangan  baku  dari  data    dengan  rata-rata  1.05. Disimpulkan  dari  36  sampel  yang  diteliti,  untuk  Penelitian Dimensi  kemudahan  penguna  (Perceived  Ease  of  Use) terhadap  pengaruh  M-banking  dan  internet  banking  terhadap kepuasan  nasabah,  dari  3  pertanyaan  yang  disajikan  jawaban responden  yang  sering  muncul  adalah  jawaban  “Sangat setuju” yaitu sebanyak 46 kali. Kebenaran data dipersepsikan dengan nilai skor mencapai 79.4 artinya data ini berada pada rentang  kiteria  ke  empat  (60%  –  79,99%),  berarti (Setuju/Baik/suka).
3. Deskriptif  Hasil Penelitian Attitude Towards Using sebagai ketertariakan  nasabah dalam penggunaan sistem (X3)
Dimensi  ketertariakan    nasabah  dalam  penggunaan sistem (Attitude  Towards  Using) memiliki  3  pertanyaan (kuesioner)  dengan  skala  ordinal  diukur  dengan  jawaban Sangat Setuju = 5, Setuju = 4, Cukup = 3, Tidak Setuju = 2 , dan Sangat Tidak Setuju = 1. Berikut distribusi hasil jawaban kuesioner  untuk  ketertariakan    nasabah  dalam  penggunaan sistem (Attitude Towards Using). 7
Penelitian  dimensi    ketertariakan    nasabah  dalam penggunaan  sistem (Attitude  Towards  Using) terhadap pengaruh M-banking dan internet banking terhadap kepuasan nasabah, dari 3 pertanyaan yang disajikan jawaban responden yang  sering  muncul  adalah  jawaban  “Sangat  setuju”  yaitu sebanyak 55 kali.
Kebenaran  data  dipersepsikan    dengan  nilai  skor mencapai 80.7 artinya data ini berada pada rentang kiteria ke lima ( 80% – 100% ), berarti Sangat (Setuju/Baik/suka).
No Pertanyaan SS S C TS STS Total Skor Skor Pertanyaan Skor Skor Skor Skor Skor Total X1.1 Saya merasa tidak nyaman mengunakan m-banking dan internet banking karena banyak sekali penipuan 10 9 5 7 5 36 120 X1.2 m-banking dan internet banking meningkatkan kinerja saya 12 14 2 6 0 36 136
X1.3 m-banking dan internet banking memudahkan pekerjaan saya 12 12 2 7 0 36 142 Jumlah 34 35 9 20 5 108 398
Persentase Total Skor Jawaban Responden = 0,737%

## V. K ESIMPULAN
Tujuan  penelitian  ini  adalah  memperoleh  bukti empiris  mengenai  pengaruh  kualitas  layanan  M-banking  dan internet banking terhadap kepuasan nasabah. berikut beberapa kesimpulan yang dibuat berdasarkan tujuan penelitian:
1) M-banking  dan  internet  banking  sudah  dapat diterima kalangan pekerja karena kemudahan yang di terima penguna.
2) Dalam akses M-banking dan internet banking mobile terlihat  tidak  sering  mengalami  kegagalan  terlihat dari jawaban para responden.
3) Dengan  M-banking  dan  internet  banking  hampir semua  Dunia  perbankan  bisa  berinteraksi  dengan mudah  untuk  itu  tidak  salah  kalau  responden  sudah biasa  dalam  mengunakan  M-banking  dan  internet banking.
4) M-banking  dan  internet  banking  untuk  dimensi  X1 dan  X2.Dengan  skor  rata-rata  berada  pada  kiteria ( 60%  –  79,99% )berarti  (Setuju/Baik/Suka)  ini menunjukan  M-banking  dan  Internet  banking berpengaruh terhadap layanan  kepuasan nasabah.
5) M-banking  dan  internet  banking  untuk  dimensi  X3, X4 dan X5. Dengan skor rata-rata berada pada kiteria ( 80% – 100% ) berarti Sangat (Setuju/Baik/Suka) ini menunjukan M-banking dan Internet banking sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan  beberapa  kesimpulan  diatas  peneliti memberikan  beberapa  saran  sebagai  pertimbangan  pada penelitian  dimasa  yang  akan  datang  adalah  sebagai berikut :
1) Pengunaan  layanan  M-banking  dan  internet banking sebaiknya digunakan dengan baik dan benar agar mempermudah dalam penggunaannya.
2) Penguna  layanan  M-banking  dan  internet banking  sebaiknya  diuji  secara  berkala  agar peningkatan  layanan  terhadap  nasabah  / penguna bisa terus ditingkatkan.
3) Untuk  dimensi  X1  dan  X2  dengan  penilaian Setuju/Baik ini perlu di tinggkatkan dalam segi penggunaan  software  dari  aplikasi  M  Banking dan  Internet  Banking,  seperti  tersedianya  anti virus pada aplikasi tsb.
4) Untuk  dimensi  X3  dengan  penilaian  Sangat Setuju/Baik,  ini  perlu  dipertahankan  dengan cara  mengedukasi    nasabah  untuk  wajib menggunakan layanan M Banking dan Internet
pada  saat  nasabah  tersebutb  melakukan pembukaan rekening.
5) Untuk  dimensi  X4  dan  X5  dengan  penilaian Sangat Setuju/Baik, ini sudah sangat mengikat ketertarikan  nasabah  dalam  menggunakan  M Banking  dan  Internet  Banking  dengan  cara menambah  fitur-fitur  yang  lengkap  untuk setiap transaksi yang ada di perbankan.

## U CAPAN T ERIMA K ASIH
Bagian  ini  memberikan  apresiasi  kepada  perorangan maupun organisasi yang memberikan bantuan kepada penulis. Ucapan terima kasih kepada pihak sponsor maupun dukungan finansial juga dituliskan di bagian ini.

## R EFERENSI
[1] Anatan,  Lina.  2008.  Service  Excellence  :Competing Through Competitiveness. Bandung : Alfabeta.
[2] Jajuk  Herawati  &  Prayekti.  2011.  Pengaruh  Dimensi Internet  Banking  Service  Quality  Dan  Kepercayaan Nasabah  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Penelitian Empiris terhadap Nasabah Internet Banking di Kota Yogyakarta).
( http://download.portalgaruda.org/article.php?article=11 5139&val=5259 , Diunduh 21 Maret 2017).
[3] Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Jakarta :Kencana
[4] Lovelock,  Christopher.  2010.  Pemasaran  Jasa.  Edisi Ketujuh, Jilid 2. Alih Bahasa: Dian Wulandari & Devri Barnadi Putera. Jakarta : Erlangga.
[5] Ni  Made  Savitri  Anggaeni  &  Ni  Nyoman  Kerti Yasa.2012.  E-Service  Quality  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Internet Banking.
( http://e-journal . economicbanking.php?1893647, (Diunduh 18 Maret 2017).
[6] Nur  Rianto,  M.  2012.  Dasar-Dasar  Pemasaran  Bank Syariah. Bandung : Alfabeta.
[7] Sugiyono.  2006.  Metode  Penelitian  Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
[8] Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian  Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R&D). Bandung : Alfabeta.
[9] Tjiptono,  Fandy  &  Gregorius  Chandra.  2011.  Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Andi
[10] Tjiptono,  Fandy.  2006.  Pemasaran  Jasa.  Malang  : Bayumedia Publishing.