## KESESUAIAN EKSPEKTASI DAN PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS JASA PADA BANK PUNDI CABANG A. RIVAI PALEMBANG

## Ninin Non Ayu Salmah

## ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis ekspektasi dan persepsi nasabah terhadap kualitas jasa pada Bank Pundi Cabang A. Rivai Palembang. Tujuan penelitian adalah  untuk mengetahui kesesuaian ekspektasi dan persepsi  nasabah  terhadap  kualitas  jasa  Bank  Pundi  Cabang  A.  Rivai.  Teknik  analisis  data  adalah untuk  menghitung gap antara  ekspektasi  dengan  persepsi  responden.  Perumusan gap kualitas  jasa adalah  skor servqua l=skor  persepsi-skor  harapan,  yang  dihitung  pada  level item-by-item  analysis , dimension-by-dimension  analysis dan gap  servqual .  Hasil  penelitian  adalah  terjadi  ketidaksesuaian ekspektasi  dan  persepsi  terhadap  kualitas  jasa  Bank  Pundi  Cabang  A.  Rivai  Palembang  tetapi gap servqual yang  terjadi  cukup  rendah  dan  diperkuat  dengan  pernyataan  penting  untuk  rata-rata  total ekspektasi  responden  terhadap  kualitas  jasa  dan  pernyataan  baik  untuk  rata-rata  total  persepsi responden terhadap kualitas jasa.
Kata kunci : ekspektasi,  persepsi,  kualitas jasa, model servqual

## PENDAHULUAN
Kebutuhan masyarakat terhadap sarana penyelesaian
transakasi, simpan pinjam dan investasi menyebabkan perkembangan dunia perbankan
semakin pesat.
Produk
yang disediakan  bank  semakin  beragam sebagai bentuk kepedulian bank terhadap ekspektasi masyarakat terhadap  dunia  perbankan,  hal  ini menyebabkan persaingan dalam dunia perbankan  semakin  pesat.  Bank  tidak hanya  bersaing  dengan  bank  lainnya tetapi  juga  perkembangan  lembaga keuangan bukan bank telah menyebabkan persaingan dalam dunia penyedia  jasa  keuangan  semakin kompetitif.
Dewasa  ini  bank  berupaya menyediakan  produk-produk  dengan jaminan  kecepatan  dan  ketepatan transaksi,  kemudahan  mendapatkan dana  pinjaman  dengan  tingkat  bunga bersaing  serta  menyediakan  berbagai instrumen  investasi  yang  didukung dengan ketersediaan jasa yang berkualitas.  Penyediaan  jasa  yang berkualitas  merupakan  prinsip  dasar dari  jasa  perbankan  sebagai  bentuk
tanggung jawab bank terhadap masyarakat yang telah bersedia memilih bank sebagai alat pemenuhan kebutuhan  masyarakat  dalam  bidang keuangan.
PT.  Bank  Pundi  Indonesia,  Tbk berdiri  pada  tanggal  11  September 1992  dengan  nama  PT.  Excecutive International  Bank  dan  kemudian berganti  nama  menjadi  PT.  Bank Pundi  Indonesia,  Tbk  pada  tanggal  23 September  2010  adalah  salah  satu bank yang memiliki kepedulian terhadap  perkembangan  kebutuhan masyarakat. Bank Pundi telah meluncurkan  berbagai  produk  yang menitikberatkan strategi pada
pengembangan  pembiayaan  di  sektor usaha  mikro  serta  usaha  kecil  dan menengah.
Struktur  pendanaan  diarahkan pada  dana-dana  ritel  ( retail  funding ) untuk  mendukung  fokus  pembiayaan kredit  mikro  pada  usaha  kecil  dan menengah.  Produk  kredit  mikro  yang ditawarkan  oleh  Bank  Pundi  adalah Kredit  Mikro  Pundi  Pundi,  Kredit  Mikro Pundi Emas, Kredit Mikro Pundi Perak, Kredit  Mikro  Pundi  Perunggu  dan Kredit Mikro Pundi KRK.
*) Dosen Tetap Fakultas Ekonomi UPGRI Palembang
Bank  Pundi  juga  menawarkan
produk tabungan dan deposito.
Tabungan  merupakan  produk  yang berfungsi sebagai sarana untuk menyimpan  dana  bagi  nasabah  juga untuk  memperlancar  transaksi  yang dilakukan nasabah baik dengan memanfaatkan  berbagai  fitur  yang disediakan  Bank  Pundi.    Tabungan Bank  Pundi  disertai  dengan  program menarik  yang  didukung  jaringan  ATM dan  dapat  digunakan  pada  lebih  dari 40  ribu  mesin  ATM  PRIMA  dan  ATM Bersama. Semua produk yang disediakan Bank Pundi bertujuan untuk memberikan  jasa  yang  berkualitas kepada seluruh nasabah.
Bank Pundi telah memiliki cabang  di  seluruh  Indonesia,  salah satunya  adalah  Cabang  A.  Rivai Palembang.  Bank  Pundi  Cabang  A Rivai Palembang yang melayani masyarakat Kota Palembang berupaya memberikan  jasa  berkualitas  secara berkelanjutan kepada nasabahnya
dengan tujuan untuk menjaga
kinerjanya pada tingkat terbaik.
Reputasi  perusahaan  dijaga  melalui upaya  mempertahankan  kinerja  jasa yang berkualitas. Nasabah akan memperoleh  kepuasan  terhadap  jasa perbankan  apabila  ekspektasi  atau harapan terhadap jasa yang diterimanya terpenuhi, dengan demikian nasabah akan memiliki loyalitas  terhadap  produk-produk  yang dihasilkan Bank Pundi.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui  kesesuaian  ekspektasi dan persepsi nasabah terhadap kualitas  jasa  Bank  Pundi  Cabang  A. Rivai Palembang. Penelitian ini diharapkan  dapat  memberi  manfaat pengetahuan  kepada  peneliti  terutama bidang  kualitas  jasa  dan  diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam memahami ekspektasi konsumen.

## LANDASAN TEORI
Ekspektasi Konsumen Harapan atau ekspektasi didefinisikan sebagai hasrat atau keinginan  konsumen  yaitu  apa  yang mereka  rasakan  harus  (dan  bukan bakal) ditawarkan penyedia jasa (Tjiptono  dan  Chandra,  2005:149). Pemahaman terhadap ekspektasi konsumen  adalah  prasyarat  untuk peningkatan  kualitas  dan  mencapai kepuasan total (Garsperz, 2005:120).
Lovelock, et al. (2010:15) menjelaskan  komponen  ekspektasi adalah layanan yang diinginkan, layanan  yang  memadai  dan  layanan yang  diperkirakan,  diantara  tingkat layanan yang diinginkan dan memadai terdapat  suatu  zona  toleransi  dimana pelanggan  mau  menerima  variasi tingkat layanan yang diberikan. Pelanggan  akan  mengevaluasi  kinerja jasa  dan  membandingkannya  dengan ekspektasi pada tahap pasca menerima jasa.

## Persepsi Konsumen
Persepsi  didefinisikan  sebagai keyakinan pelanggan berkenaan dengan  jasa  yang  diterima  atau dialami (Tjiptono dan Chandra, 2005:148). Robbins dan Judge (2008:175)  mendefinisikan  persepsi sebagai proses dimana individu mengatur dan mengiterpretasikan kesan-kesam  sensoris  mereka  guna memberikan arti bagi lingkungan mereka.
Takeuchi  dan  Quelch  dalam Garsperz  (2005:118)  mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi  konsumen  tentang  kualitas yaitu 1)sebelum membeli produk meliputi image, pengalaman dan opini, reputasi dan publikasi; 2)saat membeli produk meliputi spesifikasi, kondisi dan persyaratan jaminan dan kebijaksanaan  perbaikan;  3)sesudah membeli  produk  meliputi  kemudahan
penggunaan,  keandalan  produk  dan performansi komparatif.

## Jasa
Kotler dalam Tjiptono (2008:134) mendefinisikan jasa
sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan  kepemilikan  sesuatu.  .
Heizer dan Render
(2015:7)
mendefinisikan  jasa  sebagai  aktivitas ekonomi  yang  menghasilkan  produk tidak berwujud. Jasa memiliki karakteristik  tak  berwujud,  diproduksi dan  dikonsumsi  secara  bersamaan, unik, interaksi dengan pelanggan tinggi dan  definisi  produk  tidak  konsisten (Heizer dan Render, 2015:8).

## Kualitas Jasa
Lovelock,  et  al.  (2010:154)
mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi  atau  melampaui  harapan pelanggan.  Zeithalm,  et  al.  dalam
Lovelock, et al. (2010:154) menjelaskan  dimensi  kualitas  jasa yaitu  1) tangibles atau  penampilan unsur  fisik;  2)reliability  atau  kinerja yang  dapat  diandalkan  dan  akurat;
3) responsiveness meliputi  kecepatan dan  kegunaan  4) assurance meliputi kredibilitas,  keamanan,  kompetensi dan  kesopanan;  5) emphaty meliputi akses  mudah,  komunikasi  yang  baik dan pemahaman pelanggan.
Model Servqual Tjiptono dan Chandra (2005:145) mengemukakan model servqual ( service  quality )  atau gap analysis  model dikembangkan  oleh  A. Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml  dan Leonard  L.  Berry.  Model servqual merupakan  model  yang  menegaskan apabila  kinerja  pada  suatu  atribut
meningkat  lebih  besar  dari  ekspektasi atas atribut bersangkutan maka persepsi  terhadap  kualitas  jasa  akan positif atau sebaliknya. Model konseptual servqual menjelaskan gap (kesenjangan) kualitas  jasa  yaitu  1) gap antara harapan  pelanggan  dan  persepsi manajemen  2) gap antara  persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
3) gap antara  spesifikasi  kualitas  jasa dan  penyampaian  jasa  4) gap antara penyampaian  jasa  dan  komunikasi eksternal  5) gap antara  jasa  yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan.
Strategi mengurangi gap kualitas jasa adalah 1)mempelajari apa yang diharapkan pelanggan
2)menyusun  standar  kualitas  jasa 3)memastikan  kinerja  jasa  sesuai standar  4)memastikan  penyampaian jasa sesuai janji yang diberikan.

## Penelitian Terdahulu
Beberapa  penelitian  mengenai persepsi dan ekspektasi telah dilakukan, diantaranya penelitian Huda dan Subagyo (2015)
yang menghasilkan  terdapat  kesenjangan atau  ketidaksesuaian  antara  pesepsi dan  harapan  nasabah  atas  kualitas pelayanan berupa bukti fisik, keandalan,  daya  tanggap  dan  ada kesesuaian antara persepsi dan harapan pada  kualitas layanan berupa jaminan.  Penelitian  Tantrisna  dan Prawitasari  (2006)  menghasilkan  ada gap  yang  signifikan  antara  harapan dan persepsi terhadap kualitas makanan  yang  disediakan  selama penerbangan,  penelitian  Febrianti  dan Setyawan (2007) menghasilkan terdapat  gap  antara  harapan  dan persepsi  konsumen  terhadap  dimensi website  serta  penelitian  Aryani  dan Rosinta  (2010)  yang  menyimpulkan
dimensi  terkuat  dalam  menjelaskan kualitas  layanan  berturut-turut  adalah reliability,  responsiveness,  assurance, empathy dan tangibility.

## METODE
Variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  kualitas  jasa. Kualitas jasa merupakan ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan mampu sesuai dengan eskpektasi pelanggan (Lewis & Booms dalam Tjiptono dan Chandra,
2005:121). Kualitas jasa memiliki 5 dimensi berdasarkan model  servqual (Tjiptono dan  Chandra,  2005,  157).  Dimensi model  servqual terdiri  dari  dimensi keandalan  dengan  atribut  atau  item a)keandalan karyawan menangani masalah  b)penyampaian  jasa  secara benar  c)proses  dokumentasi  tanpa kesalahan  d)layanan  yang  cepat  bagi nasabah e)karyawan memberi pelayanan hingga tuntas; 2)daya
tanggap  dengan  atribut  a)kesiapan karyawan menanggapi keluhan
nasabah  b)kesediaan  karyawan  untuk membantu  nasabah 3)jaminan dengan atribut
a)karyawan memiliki pengetahuan yang baik sesuai
tugasnya
b)karyawan mampu menjawab
pertanyaan nasabah:
4)empati dengan atribut a)memberikan perhatian individual kepada para pelanggan b)karyawan bersikap sopan kepada  nasabah  c)karyawan  bersikap ramah  kepada  nasabah  dan  5)bukti fisik  dengan  atribut  a)ketersediaan area  parkir  yang  memadai  b)desain interior  yang  menarik  c)  kerapian penampilan karyawan  .
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah nasabah Bank Pundi Cabang A Rivai pada tahun 2015 yang berjumlah 1118 orang. Teknik pengambilan sampel adalah simple random sampling dimana  sampel  yang  akan menjadi  responden  penelitian  dipilih
secara  acak  dari  populasi.  Penentuan jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini berdasarkan  ketentuan  Gay  dan  Diehl yang  mengemukakan  bahwa  untuk penelitian  deskriptif  minimal  jumlah sampel  adalah  10%  dari  populasi (Sanusi,  2016:100)  sehingga  jumlah anggota  sampel  dalam  penelitian  ini sebanyak 112 orang.
Penelitian ini menggunakan data  primer  yaitu  data  yang  diperoleh secara langsung dari obyek penelitian. Data penelitian
diperoleh menggunakan  teknik  pengumpulan data  yaitu  1)  observasi  yaitu  dengan melakukan pengamatan langsung pada  Bank  Pundi  Cabang  A  Rivai Palembang    2)  wawancara  yaitu dengan melakukan tanya jawab dengan    manajemen  Bank  Pundi Cabang  A  Rivai  Palembang    3) kuisioner  yaitu  dengan  memberikan kuisioner  kepada  responden  untuk memperoleh tanggapan terhadap pernyataan dalam kuisioner.
Kuisoner sebagai instrumen penelitian  menyediakan  pernyataan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan  dengan  ekspektasi  dan persepsi  responden  terhadap  kualitas jasa  Bank  Pundi  Cabang  A  Rivai Palembang. Instrumen penelitian diukur  dengan  skala  Likert  yang digunakan  untuk  mengukur  sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok  orang  tentang  fenomena sosial (Sugiyono, 2009:132).
Penggunaan  skala  Likert  bertujuan untuk  mengukur  nilai  variabel  yang diteliti.
Setiap  pernyataan  mengenai ekspektasi  dan  persepsi  responden terhadap  kualitas  jasa  memuat  5 pernyataan  dimana  tanggapan  atas pernyataan tersebut kemudian dikuantifikasi  dengan  pemberian  skor masing-masing  tanggapan.  Jawaban mengenai  sangat  penting  atau  sangat baik diberikan skor 5,  jawaban penting
atau  baik  diberi  skor  4,  cukup  penting atau  cukup  baik  diberi  skor  3,  tidak penting  atau  tidak  baik  diberi  skor  2 dan  sangat  tidak  penting  atau  sangat tidak baik diberi skor 1.
Teknik  analisis  data  dalam penelitian  ini  menggunakan model servqua l untuk menghitung gap antara ekspektasi dengan persepsi responden. Gap kualitas jasa diperoleh dengan  rumus  skor servqual =skor persepsi-skor  harapan.  Data  yang diperoleh  melalui  instrumen servqual kemudian dipergunakan untuk menghitung  skor gap kualitas  jasa pada  berbagai  level  yaitu  1) item-by- item analysis 2) dimension-by- dimension  analysis 3) gap  servqual sebagai  ukuran  tunggal  kualitas  jasa (Zeithalm dalam Tjiptono dan Chandra, 2005, 156-157).
Total penilaian
tingkat
ekspektasi  dan  persepsi  nasabah masing-masing atribut atau item diperoleh  dengan  menjumlahkan  hasil perkalian  jumlah  responden  yang memilih  tanggapan  pada  masing- masing  pernyataan  dengan  masing- masing skala pengukuran sesuai tanggapan  yang  diberikan  responden, kemudian  dicari  rata-rata  ekspektasi dan  rata-rata  persepsi  responden terhadap  kualitas  jasa  Bank  Pundi Cabang  A.  Rivai  Palembang.  Nilai rata-rata tersebut kemudian digunakan dalam analisis ekspektasi dan persepsi responden terhadap kualitas jasa yang selanjutnya digunakan dalam
menghitung dan menganalisis kesesuaian  persepsi  dan  ekspektasi responden terhadap kualitas jasa ( gap analysis ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Ekspektasi Responden terhadap Kualitas Jasa
Penilaian  ekspektasi  atau  harapan  responden  terhadap  kualitas  jasa  Bank Pundi Cabang A. Rivai Palembang disajikan pada tabel berikut ini.
Atribut Kualitas Jasa Rata- Rata Urutan Keandalan karyawan menangani masalah 4,17 7 Penyampaian jasa secara benar 4,26 1 Proses dokumentasi tanpa kesalahan 4,21 5 Layanan yang cepat bagi nasabah 4,22 4 Karyawan memberi pelayanan hingga tuntas 4,13 9 Kesiapan karyawan menanggapi keluhan nasabah 4,14 8 Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah 4,17 7 Karyawan memiliki pengetahuan yang baik sesuai tugasnya 4,21 5 Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah 4,13 9 Karyawan memberikan perhatian individual kepada nasabah 4,23 3 Karyawan bersikap sopan kepada nasabah 4,21 5 Karyawan bersikap ramah kepada nasabah 4,23 3 Ketersediaan area parkir yang memadai 4,18 6 Desain interior yang menarik 4,24 2 Kerapian penampilan karyawan 4,09 10 Rata-rata total 4,19 Tabel  di  atas  memperlihatkan rata-rata skor atribut kualitas jasa Bank
Pundi  Cabang  A.  Rivai  Palembang berdasarkan  ekspektasi  responden
serta urutan tingkat ekspektasi responden  untuk  setiap  atribut.  Skor ekspektasi responden  tertinggi adalah atribut penyampaian jasa secara
benar. Responden mengharapkan jasa yang  disampaikan  oleh  Bank  Pundi Cabang A. Rivai merupakan jasa yang berkualitas  yang  dapat  memberikan rasa  aman  terhadap  dana  yang ditabung  dan  didepositokan,  kepastian jangka  waktu  angsuran  dan  jumlah pembayaran angsuran kredit, keamanan agunan kredit serta kenyamanan dalam bertransaksi.
PT.  Bank  Pundi  Indonesia,  Tbk menjunjung  tinggi  profesionalisme  dan menerapkan peraturan yang ditetapkan  oleh  otoritas  perbankan Indonesia dengan menetapkan s ervice level  approval atau  SLA. Service  level approval merupakan standar operasional  prosedur  pelayanan  jasa dan  wajib  diterapkan  seluruh  jajaran manajemen  dan  karyawan  PT.  Bank Pundi  Indonesia,  Tbk  beserta  cabang- cabangnya di seluruh Indonesia.
Skor rata-rata ekspektasi responden  terendah  adalah  atribut kerapian penampilan karyawan. Responden memberikan peringkat terendah  terhadap  atribut  tersebut karena  responden  memahami  bahwa penampilan  yang  rapi  dalam  dunia jasa  merupakan  hal  yang  tidak  bisa dipisahkan  dari  nilai-nilai  yang  dianut setiap  pemberi  jasa,  dengan  demikian penampilan  yang  rapi  merupakan komponen performansi setiap karyawan secara keseluruhan.
Responden memberikan skor rata-rata terendah  untuk  tingkat  ekspektasi responden
terhadap kerapian
penampilan  karyawan  tidak  berarti atribut  tersebut  tidak  penting  bagi responden.
Skor  rata-rata    atribut  kerapian penampilan  karyawan  sebesar  4,09 yang      menunjukkan  skor  tersebut berada pada rentang pernyataan penting sampai dengan sangat penting.  Letak  skor  4,09  pada  garis bilangan  berada  lebih  dekat  dengan skor 4, dengan  demikian dapat disimpulkan  responden  menganggap penting  atribut  kerapian  penampilan karyawan Bank Pundi Cabang A. Rivai Palembang.
Skor  rata-rata  ekspektasi  setiap atribut jasa yang diharapkan responden  Bank  Pundi  Cabang  A.
Rivai Palembang berada pada rentang penting sampai dengan sangat penting. Letak  skor setiap atribut pada garis  bilangan  berada  lebih  dekat dengan skor 4, dengan demikian dapat disimpulkan  responden  memberikan tanggapan penting untuk setiap atribut kualitas  jasa  Bank  Pundi  Cabang  A. Rivai Palembang.
Skor  rata-rata  total  ekspektasi responden  adalah  4,19  atau  terletak pada  rentang  penting  sampai  dengan sangat  penting.  Letak  skor  4,19  pada garis  bilangan  berada  lebih  dekat dengan skor 4 sehingga dapat disimpulkan  responden  memberikan tanggapan  penting  terhadap  kualitas jasa  Bank  Pundi  Cabang  A.  Rivai Palembang secara keseluruhan.

## Persepsi Responden terhadap Kualitas Jasa
Rata-rata  persepsi  responden  terhadap  kualitas  jasa  Bank  Pundi  Indonesia Cabang A. Rivai Palembang disajikan pada tabel berikut ini.
Atribut Kualitas Jasa Rata- Rata Urutan Keandalan karyawan menangani masalah 3,81 6 Penyampaian jasa secara benar 3,79 8 Proses dokumentasi tanpa kesalahan 3,79 8 Layanan yang cepat bagi nasabah 3,88 1 Karyawan memberi pelayanan hingga tuntas 3,79 8
Kesiapan karyawan menanggapi keluhan nasabah 3,80 7 Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah 3,80 7 Karyawan memiliki pengetahuan yang baik sesuai tugasnya 3,83 4 Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah 3,79 8 Karyawan memberikan perhatian individual kepada nasabah 3,85 2 Karyawan bersikap sopan kepada nasabah 3,83 4 Karyawan bersikap ramah kepada nasabah 3,82 5 Ketersediaan area parkir yang memadai 3,74 9 Desain interior yang menarik 3,81 6 Kerapian penampilan karyawan 3,84 3 Rata-rata total 3,81
Tabel  di  atas  memperlihatkan rata-rata skor atribut kualitas jasa Bank Pundi  Cabang  A.  Rivai  Palembang berdasarkan persepsi responden serta urutan  persepsi  responden  untuk setiap  atribut.    Skor  rata-rata  persepsi tertinggi  adalah  atribut  layanan  yang cepat  bagi  nasabah  sebesar  3,88.  PT. Bank  Pundi  Indonesia,  Tbk  tidak terkecuali  Bank  :Pundi  Cabang  A. Rivai menerapkan service level approval untuk  waktu  tunggu  nasabah yaitu  dilayani teller maksimal  5  menit sehingga  nasabah  lain  tidak  terlalu lama  berada  pada  jalur  antrian. Nasabah  disediakan  tempat  duduk ketika  berada  pada  antrian  pelayanan teller agar nasabah merasa nyaman.
Service  level  approval untuk kredit kepada Bank Pundi menerapkan waktu  tunggu  maksimal  3  hari  kerja.
Waktu tunggu merupakan proses yang dimulai  dari  pengajuan  berkas  sampai pinjaman  dinyatakan  layak  oleh  analis kredit, mendapatkan persetujuan manajemen kemudian melakukan penandatanganan penjanjian pinjaman antara nasabah dengan pihak manajemen  Bank  Pundi  Cabang  A. Rivai  serta  pencairan  dana  pinjaman melalui transfer pihak bank ke rekening  nasabah  adalah  maksimal  3 hari kerja.
Skor rata-rata persepsi
responden  terendah  adalah  atribut ketersediaan area parkir yang memadai.  Area  parkir  Bank  :Pundi
Cabang A. Rivai Palembang dirasakan responden  cukup  padat  pada  jam 10.00-11.30  WIB  dimana  pada  waktu tersebut  banyak  nasabah  melakukan transaksi  secara  langsung  pada teller atau customer service walaupun waktu operasional pelayanan kepada nasabah  PT.  Bank  :Pundi  Indonesia Cabang  A.  Rivai  adalah  jam  08.00 – 15.00 WIB.
Responden  memberikan  skor rata-rata  terendah  untuk  persepsi terhadap  atribut  ketersediaan  area parkir  yang  memadai  tidak  berarti atribut  tersebut  tidak  baik.  Rata-rata skor  atribut  ketersediaan  area  parkir sebesar  3,74  berarti  berada  pada rentang pernyataan cukup baik sampai dengan  baik.  Letak  skor  3,74  pada garis  bilangan  berada  lebih  dekat dengan skor 4, dengan demikian dapat disimpulkan  responden  memberikan tanggapan baik terhadap atribut ketersediaan area parkir yang memadai pada Bank Pundi Cabang A. Rivai Palembang.
Skor  rata-rata  persepsi  setiap atribut  jasa  Bank  :Pundi  terletak  pada rentang  cukup  baik  dan  baik.    Letak skor  setiap  atribut  pada  garis  bilangan berada  lebih  dekat  dengan  skor  4, sehingga dapat disimpulkan responden memberikan tanggapan baik  terhadap  atribut-atribut  kualitas jasa  Bank  Pundi  Cabang  A.  Rivai Palembang.
Skor  rata-rata  total  persepsi adalah 3,81 atau terletak pada rentang cukup baik sampai dengan baik. Letak skor  3,81  pada  garis  bilangan  berada lebih  dekat  dengan  skor  4,  dengan
demikian dapat disimpulkan responden memberikan  tanggapan  baik  terhadap kualitas  jasa  Bank  Pundi  Cabang  A. Rivai Palembang secara keseluruhan.

## Kesesuaian Ekspektasi dan Persepsi Responden terhadap Kualitas Jasa
Kesesuaian  ekspektasi  dan  persepsi  responden  dapat  dianalisis  dengan gap servqual . Tabel berikut  ini menyajikan gap  servqual kualitas jasa berdasarkan item- by-item analysis .
Atribut Gap Servqual Urutan Keandalan karyawan menangani masalah -0,36 7 Penyampaian jasa secara benar -0,47 1 Proses dokumentasi tanpa kesalahan -0,42 3 Layanan yang cepat bagi nasabah -0,35 8 Karyawan memberi pelayanan hingga tuntas -0,35 8 Kesiapan karyawan menanggapi keluhan nasabah -0,34 9 Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah -0,37 6 Karyawan  memiliki  pengetahuan  yang  baik  sesuai tugasnya -0,38 5 Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah -0,34 9 Karyawan  memberikan  perhatian  individual  kepada nasabah -0,38 5 Karyawan bersikap sopan kepada nasabah -0,38 5 Karyawan bersikap ramah kepada nasabah -0,41 4 Ketersediaan area parkir yang memadai -0,44 2 Desain interior yang menarik -0,38 5 Kerapian penampilan karyawan -0,25 10 Tabel  di  atas  memperlihatkan terjadi gap kualitas  jasa  yang  dihitung berdasarkan skor servqua l yaitu dengan  mengurangkan  skor  persepsi dengan skor ekspektasi beserta urutan gap kualitas  jasa  setiap  atribut.  Skor servqual berdasarkan item-by-item analysis kualitas  jasa  memperlihatkan adanya gap kualitas  jasa  pada  semua atribut  kualitas  jasa  dan  bertanda negatif.  Nilai  negatif  menunjukkan responden merasa ekspektasinya terhadap  kualitas  jasa  Bank  Pundi Cabang  A.  Rivai  Palembang  belum terpenuhi.
Gap  servqual tertinggi  dan bertanda negatif adalah atribut penyampaian  jasa  secara  benar  yang menunjukkan  adanya gap kualitas
jasa yang cukup besar antara persepsi dan  ekspektasi  responden.  Nasabah mengharapkan penyampaian jasa secara  benar  oleh  karyawan  Bank Pundi  Cabang  A.  Rivai  Palembang yang dinyatakan dengan skor rata-rata ekspektasi  tertinggi  tetapi  skor  rata- rata  persepsi  responden  untuk  atribut tersebut tidak memperoleh skor tertinggi,  dengan  demikian  terjadi gap kualitas jasa yang cukup besar.
Gap  servqual terendah  dan bertanda negatif adalah atribut kerapian  penampilan  karyawan  yang menunjukkan adanya gap antara persepsi  dan  ekspektasi  responden terhadap  kualitas  jasa  yang  tidak terlalu besar.  Responden memberikan skor  rata-rata  ekspektasi  terendah
untuk  atribut  kerapian  penampilan karyawan diiringi dengan skor rata-rata persepsi  responden  yang  tidak  terlalu rendah  sehingga gap kualitas  jasa yang terjadi tidak terlalu besar.
Tabel berikut ini menyajikan gap servqual berdasarkan dimension  by dimension analysis.
Dimensi Gap Servqual Urutan Keandalan -0,39 1 Daya tanggap -0,35 3 Jaminan -0,36 2 Empati -0,39 1 Bukti Fisik -0,36 2
Tabel  di  atas  memperlihatkan Gap  servqual berdasarkan dimension by dimension analysis serta urutan gap kualitas  jasa  setiap  dimensi.  Terdapat gap  kualitas  jasa  pada  setiap  dimensi kualitas  jasa  dan  bertanda  negatif. Gap  servqua l  tertinggi  dan  bertanda negatif  adalah  dimensi  keandalan  dan empati yang menunjukkan adanya gap kualitas  jasa  yang  cukup  besar  antara persepsi  dan  ekspektasi  responden apabila  dibandingkan dengan dimensi- dimensi  lainnya. Gap  servqual terjadi karena  responden  memiliki  ekspektasi yang  tinggi  untuk  dimensi-dimensi kualitas jasa tetapi persepsi responden terhadap dimensi-dimensi tersebut tidak setinggi ekspektasi responden.
Tabel berikut ini menyajikan gap servqual kualitas jasa secara keseluruhan.
Dimensi Gap Servqual Kualitas jasa -0,38
Tabel  di  atas  memperlihatkan adanya gap  servqual kualitas  jasa yang diperoleh sebagai ukuran tunggal kualitas  jasa  dan  bertanda  negatif. Gap  serviqual kualitas  jasa  yang terjadi  menunjukkan  nilai  lebih  rendah daripada gap dimensi  keandalan  dan
empati  tetapi  lebih  tinggi  dari gap dimensi-dimensi kualitas jasa lainnya.
Apabila gap  servqual kualitas jasa dibandingkan dengan gap berdasarkan item-by-item analysis maka gap berdasarkan item-by-item analysis lebih  tinggi  dari gap  servqual kualitas  jasa  pada  item  penyampaian jasa secara benar, proses dokumentasi tanpa kesalahan, karyawan  bersikap  ramah  kepada nasabah  dan  ketersediaan  area  parkir yang memadai sedangkan item lainnya memiliki  besaran gap yang  sama  atau lebih kecil dari gap kualitas jasa.
Berdasarkan gap analysis melalui gap servqual terjadi
ketidaksesuaian ekspektasi dan persepsi  responden  terhadap  kualitas jasa  Bank  Pundi  Cabang  A.  Rivai Palembang yang terlihat dari terjadinya gap  servqual dan  bertanda  negatif. Gap  servqual yang  terjadi  cukup rendah  yaitu  bernilai  kurang  dari  1 apabila  dibandingkan  dengan  skor tertinggi tanggapan responden yaitu 5. Gap  servqual yang  rendah  juga diperkuat dengan pernyataan pernyataan  penting  untuk  rata-rata total  ekspektasi  responden  terhadap kualitas  jasa  dan  baik  untuk  rata-rata total  persepsi  responden  terhadap kualitas jasa.

## KESIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini adalah  1)  responden  menyatakan penting  terhadap  setiap  atribut  jasa yang diharapkan maupun kualitas jasa secara keseluruhan 2)respoden memberikan persepsi baik untuk setiap atribut  kualitas  jasa  maupun  kualitas jasa secara keseluruhan 3)skor servqual sebagai  ukuran  kesesuaian ekspektasi  dan  persepsi  responden terhadap  kualitas  jasa  berdasarkan item-by-item  analysis.  dimension  by dimension  analysis  dan  gap  servqual kualitas jasa menunjukkan adanya gap
kualitas  jasa  dan  bertanda  negatif yang berarti responden merasa ekspektasinya  terhadap  kualitas  jasa
Bank Pundi Cabang
A. Rivai
Palembang  belum  terpenuhi  walaupun gap  servqual yang  terjadi  bernilai cukup rendah.
Saran  dari  penelitian  ini  adalah 1)  Bank  Pundi  Cabang  A.  Rivai Palembang hendaknya berupaya mengubah  tanda  negatif gap kualitas jasa menjadi positif 2)perubahan tanda gap kualitas  jasa  melalui  peningkatan kinerja kualitas jasa sehingga persepsi nasabah  terhadap  kualitas  jasa  lebih tinggi dari ekspektasi nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  Dwi    dan  Febriana  Rosinta. Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan.  Jurnal  Bisnis  & Birokrasi,  Ilmu  Administrasi dan  Organisasi.    ISSN  0854- 3844 volume 17 nomor 2  Mei – Agustus  2010  halaman  114- 126 Febrianti, Evi dan Iwan Eko Setyawan. Analisis Harapan dan persepsi Konsumen  terhadap  Dimensi Website Hotel  Bintang  Lima  di Surabaya.  Jurnal  Manajemen Perhotelan  volume  3  nomor  2 September 2007 hal. 102-113
Garsperz,  Vincent.  2005.  Ekonomi Manajerial Pembuatan Keputusan  Bisnis,  Edisi  Revisi dan Perluasan, Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Heizer,  Jay  dan  Barry  Render.  2015. Manajemen Operasi. Manajemen  Keberlangsungan dan  Rantai  Pasokan.  Edisi  11. Salemba Empat. Jakarta.
Huda Qomarul dan Rokhmat Subagyo.
Analisis  Kesesuaian  Harapan dan  Persepsi  atas  Kualitas
Layanan ( Service Quality )
pada  Bank  Umum  Syariah  di Tulungagung. Jurnal Modernisasi p-ISSN:0216- 373X e-ISSN:2502-4078 volume  11  nomor  1  Februari 2015 hal.13-28 Lovelock,  Christoper,  Jochen  Wirtz dan Jacky Mussri. 2010.
Pemasaran  Jasa,  Manusia,
Teknologi,  Strategi  Perspektif Indonesia.  Edisi  7  Erlangga. Jakarta
Robbins,  P  Stephen  &  Judge  A.
Timothy. 2008. Perilaku
Organisasi.  Salemba  Empat.
Jakarta. Sugiyono.  2009.  Metode  Penelitian Bisnis. Alfabeta Bandung.
Sanusi,  Anwar.  2016.  Metodologi
Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta. Tantrisna Christine dan Kanya Prawitasari.  Analisa  Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap  Kualitas  Makanan yang Disediakan olehMaskapai Penerbangan Domestik di
Indonesia.  Jurnal  Manajemen Perhotelan  volume  2  nomor  1 Maret 2006  hal. 36-46 Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Andi. Jakarta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005.
Service,
Quality  &  Satisfaction .  Andi.
Jakarta.