## Pengaruh Citra Merek Rumah Sakit Citra Medika Depok Terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien Dan Loyalitas Pasien
Ikha Cahya Mei Yunita, Yanuar Jak, Rachmad Universitas Respati Indonesia Email: yanuar_jak@urindo.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  (1)  pengaruh  citra  merek  Rumah  Sakit terhadap kualitas pelayanan di RS Citra Medika Depok, (2) pengaruh citra merek Rumah Sakit terhadap  kepuasan  pasien  di  RS  Citra  Medika  Depok,  (3)  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS Citra Medika Depok, (4) pengaruh citra merek Rumah Sakit terhadap  loyalitas  pasien  di  RS  Citra  Medika  Depok,  (5)  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pasien di RS Citra Medika Depok, (6) pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien RS Citra Medika Depok.Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survei, dimana  instrumen  penelitian  ini  berupa  kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pasien  RS  Citra  Medika  Depok.  Sampel  sebanyak  200  responden  yang  ditentukan  dengan metode  sampel (Judgement  Sampling) .  Uji  validitas  instrumen  menggunakan Confirmatory Factor Analysis sedangkan  uji  reliabilitasnya  menggunakan Alpha  Cronbach. Teknik  analisis yang  digunakan  adalah  analisis  jalur  dengan  program  AMOS  versi  21.0 . Hasil  penelitian menemukan bahwa  citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kualitas pelayanan di RS Citra Medika Depok
Kata kunci : Rumah Sakit, Pasien, Kualitas, Pelayan, kepuasan

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  (1)  the  effect  of  Hospital  brand  image  on  service quality in Citra Medika Hospital Depok, (2) the influence of Hospital brand image on patient satisfaction  at  Citra  Medika  Hospital  Depok,  (3)  the  effect  of  quality  of  service  on  patient satisfaction  in  hospitals  Citra  Medika  Depok,  (4)  the  influence  of  Hospital  brand  image  on patient loyalty at Depok Medika Hospital, (5) the effect of service quality on patient loyalty at Citra  Medika  Hospital  Depok,  (6)  influence  of  patient  satisfaction  on  patient  loyalty Depok Citra Medika Hospital. This research is categorized as survey research, where the instrument of  this  research  is  a  questionnaire.  Sample  of  200  respondents  was  determined  by  the sample  method  (Judgment  Sampling).  Test  the  validity  of  the  instrument  using  the Confirmatory  Factor  Analysis  while  the  reliability  test  uses  Cronbach  Alpha.  The  analysis technique used is path analysis with the AMOS version 21.0 program The results of the study found  that  hospital  image  had  a  positive  and  significant  effect  on  service  quality  in  Citra Medika Hospital Depok
Keywords: Hospital, Patient, Quality, Waiter, Satisfaction

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  salah satu  pelayanan  jasa  yang    dalam melakukan  aktivitasnya  tidak  boleh  lepas dari  perkembangan  ilmu  pengetahuan dan  teknologi.  Kedua  hal  tersebut meningkatkan  kesadaran  dan  tuntutan masyarakat    terhadap  pelayanan  jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan  nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Perubahan ini  merupakan  tantangan  bagi  pihak rumah    sakit  yang  dihadapkan  pada lingkungan usaha yang berubah.
Kondisi sosial ekonomi masyarakat  yang  semakin  meningkat meyebabkan  masyarakat  semakin  sadar akan  kualitas.  Peningkatan  kualitas  dan mutu  pelayanan    kesehatan  lebih berorientasi  pada  kepuasan  pasien.  Di dalam  mencapai  tujuan  yang  berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas  rumah  sakit,  peranan  dokter, perawat  dan  staf  non  medis  rumah  sakit menjadi  sangat  penting  karena  kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Perubahan  paradigma  pelayanan kesehatan  saat  ini  adalah  perubahan  dari yang  dulunya  dokter  sebagai  center  care sekarang  berubah  menjadi  pasien center
care .  Tingkat  persaingan  yang  semakin ketat  dikalangan  usaha  rumah  sakit mempersyaratkan adanya daya saing bagi rumah  sakit  agar  dapat  memenangkan persaingan  yang  ada.  Salah  satu  bentuk daya  saing  yang  harus  diciptakan  oleh usaha  rumah  sakit  adalah  kualitas layanan.  Rumah  sakit  harus  berupaya meningkatkan  kualitas  jasa  pelayanannya secara  terus  menerus.  Semakin  tinggi tingkat  pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan  kualitas  hidup,  maka masyarakat pengguna akan semakin kritis dalam menerima produk jasa. Oleh karena itu,  peningkatan  kualitas  layanan  rumah sakit perlu terus menerus dilakukan (Ketut dan Sundring 2011).
Berbagai  indikator  yang  sering dipergunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan  adalah intangibility,  perishability, costumer  contact,  variability,  physical distribution  chain (Kotler  &  Amstrong, 1996). Pendapat  yang  sama  dikemukakan oleh    Zethmal,  Berry  &    Parasuraman dalam  Kotler  (2002)  bahwa  ada  lima dimensi    kualitas  jasa,yaitu: tangibles reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy.
Persepsi    pasien    tentang pelayanan    memegang  peranan  yang sangat  penting.  Kualitas  pelayanan  akan
terpenuhi  apabila  proses    penyampaian jasa    dari  pemberi    jasa  kepada  pasien sesuai    dengan  apa  yang  dipersepsikan oleh  pasien.  Lebih  lanjut  Welch  dalam Kotler  (2002)  menyatakan bahwa  kualitas layanan  merupakan  jaminan    terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan    kesetiaan  konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi  persaingan      global  (Ketut dan Sundring 2011).
Citra  merek  rumah  sakit  telah menarik  perhatian  di  kalangan  peneliti model konseptual ditujukan untuk
menjawab  peran  penting  citra  merek terhadap  nilai  yang  dirasakan  pelanggan. Wu  (2011)  menguji  citra  merek  rumah sakit,kualitas  layanan,  kepuasan    pasien, dan  loyalitas. Empat  dari enam  hipotesis penelitian  yang  diuji  berhasil  dibuktikan. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa terdapat  hubungan  positif  antara  citra rumah  sakit  dengan  loyalitas  pasien melalui  peningkatan  pelayanan  dan kepuasan pasien.
Pencitraan  merupakan  sebuah tahapan  penting  bagi  rumah  sakit  karena dapat  mendorong  kesetiaan  pelanggan. Citra  merek  rumah  sakit  memiliki  fungsi sebagai penghubung dan penjaga keharmonisan hubungannya dengan pelanggan  mereka (Wu, 2011).
Penelitian  ini  dimotivasi  dari penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan terdapat  hubungan  positif  antara  citra merek rumah sakit dengan loyalitas pasien melalui  peningkatan  pelayanan  dan kepuasan pasien. Citra merek rumah sakit merupakan  salah  satu  faktor  kunci keunggulan rumah sakit dalam menghadapi persaingan dan tuntutan dari pasien  atau  pelanggan.  Citra  positif merupakan  sumber  keberhasilan  rumah sakit  untuk  meningkatkan  kepuasan pasien dan menjaga loyalitas pelanggannya.
Rumah  Sakit  Citra  Medika  Depok, merupakan rumah sakit swasta yang baru berdiri  sekitar  1,5  tahun,  dengan  ijin oprasional  sementara  1  tahun  di  tipe  D yang  keluar  di  bulan  September  2014, kemudian  perpanjangan  ijin  dan  saat  ini per tanggal 28 Februari 2015 telah keluar ijin oprasional tetap dengan kenaikan tipe kelas  rumah  sakit  di  tipe  C.  Rumah  Sakit Citra  Medika  Depok  memiliki    VISI “Menjadi  rumah  sakit  pilihan  yang  dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pasien atau pelanggan sepanjang masa”.
Wu  (2011)  menemukan  bukti bahwa  citra  merek  rumah  sakit  memiliki pengaruh  baik  langsung  maupun  tidak langsung terhadap loyalitas pasien. Hal ini mengindikasikan  bahwa  citra  merek
rumah  sakit  yang  positif  tidak  hanya meningkatkan  loyalitas  pasien  secara langsung,  tetapi  juga  meningkatkan kepuasan  pasien  melalui  peningkatan kualitas  layanan  yang  dirasakan,  yang pada  gilirannya  meningkatkan  niat  ulang kunjungan  pasien.  Oleh  karena  itu  perlu diuji  kembali  terutama  pada  RS  Citra Medika  Depok  apakah  mempengaruhi loyalitas  untuk  selalu    menggunakan layanannya  kembali  melalui  kualitas layanan dan kepuasan pasien.
Rumusan  Masalah  dan  Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang
masalah  yang  telah  diuaraikan  diatas, maka pertanyaan penilaian yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah citra  merek  R umah Sakit  “Citra Medika  Depok”  memiliki  pengaruh terhadap kualitas pelayanan?
2. Apakah citra  merek Rumah Sakit  “Citra Medika  Depok”  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pasien?
3. Apakah kualitas pelayanan Rumah Sakit “Citra Medika Depok” memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien?
4. Apakah citra merek Rumah Sakit “Citra Medika Depok”    memiliki  pengaruh terhadap loyalitas pasien?
5. Apakah kualitas pelayanan Rumah Sakit
“Citra Medika Depok” memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien?
6. Apakah kepuasan  pasien  Rumah  Sakit
“Citra Medika Depok” memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien?
Berdasarkan  perumusan  masalah  yang dikemukakan, maka tujuan dari  penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh citra  merek  Rumah  Sakit  Citra  Medika Depok terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan dan loyalitas pasien.

## METODE
Dalam  penyusunan  tesis  ini  penulis menggunakan  teknik  analisa Structural Equation  Modelling (SEM).  Adapun  yang akan  dibahas  terbatas  pada  seberapa besar  pengaruh  citra  merek,  kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan dampaknya  terhadap  loyalitas  pasien. Sebagai  variabel  independen  adalah  yang diberi lambang citra merek (X1), sedangkan  variabel  dependen  adalah kualitas pelayanan (Y1), kepuasan pelanggan  (Y2)  dan  loyalitas  pasien  (Y3) diharapkan  model  penelitian  yang  telah dikembangkan tersebut dapat menjelaskan  hubungan  antar  variabel sekaligus  membuat  suatu  implikasi  yang dapat  digunakan  untuk  memprediksi berkaitan dengan permasalahan
penelitian  yang  dianalisis.  Bab  ini mendiskripsikan  langkah-langkah  yang harus  dilakukan  untuk  menganalisis sebuah  model  yang  telah  dikembangkan pada bab sebelumnya. Sistematika pembahasan  dalam  bab  ini  mencakup jenis  dan  sumber  data,  populasi  dan sampel,  metode  pengumpulan  data,  dan teknik analisis data.

## Lokasi Penelitian
Pada  Penelitan  ini  dilakukan  diwilayah kerja  Rumah  Sakit  Citra  Medika  Depok yang  berlokasi  di  Jalan  Raya  Kalimulya No.68,  Kota  Kembang,  Cilodong,  Depok. dan  penyebaran  kuesioner  dilakukan diseluruh  pasien  baik  di  rawat  inap maupun rawat jalan.

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek  yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya  (Ridwan  dan  Engkos, 2008:37).  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  para  pasien  di  Rumah  Sakit  Citra Medika  Depok  yang  sudah  pernah berkunjung minimal 2 kali kunjungan baik sebagai pasien rawat inap maupun pasien rawat jalan.
Sampel adalah bagian dari  populasi sebagian  atau  wakil  populasi  yang  diteliti
(Ari  Kunto  dalam  Ridwan  dan  Engkos, 2008).  Teknik  pengambilan  sampel  yang diambil  penulis  adalah  metode  sampel (Judgement  Sampling) yaitu  sampel  yang diambil sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan, siapapun responden  yang  bersangkutan,  dimana dan kapan saja ditemui, dijadikan elemen- elemen sampel penelitian (Hamid, 2007:32).
Ukuran  sampel  yang  layak  dengan penelitan  adalah  antara  30  –  500 (Sugiyono,  2010:52).  Adapun  pemilihan responden  yang  akan  diteliti  dalam penelitian  ini  antara  lain:  pasien  yang pernah  berkunjung  minimal  2  kali kunjungan baik sebagai pasien rawat inap maupun  pasien  rawat  jalan  sebanyak  200 orang responden.

## HASIL
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada pasien  Rumah Sakit Citra  Medika  Depok ,  dengan mengambil  sampel  sebanyak  200  orang. Berikut penulis sajikan mengenai jawaban responden atas dasar karakteristik:
1. Usia Responden
Hasil
distribusi usia
responden  dapat  ditunjukkan  pada tabel berikut:
Tabel  Distribusi  Responden  di  Rumah  Sakit  Citra Medika Depok Usia Jumlah Persentase 17 -  30 tahun 76 38% 31 -  40 tahun 44 22% 41 -  50 tahun 40 20% 51 -  60 tahun 32 16% > 61 tahun 8 4% Total 200 100.0% Berdasarkan  hasil  jawaban
terhadap  200  pasien  Rumah  Sakit Citra  Medika  Depok terdapat  76 orang  atau  38%  berusia  antara  17  - 30 tahun, 44 orang atau 22% berusia antara 31  – 40 tahun, 40 orang atau 20%  berusia  antara  41  –  50    tahun, 32 orang atau 16% berusia antara 51
–  60  tahun,  dan  sebesar  4%  atau 8orang berusia lebih dari 61 tahun.
2. Pendidikan Terakhir
Hasil  distribusi  pendidikan terakhir responden dapat ditunjukkan pada tabel berikut: Tabel Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan di Rumah Sakit Citra Medika Depok Pendidikan Terakhir Jumlah Persentas e SMP / Sederajat 16 8% SMU / Sederejat 82 41% Akademi / Diploma 24 12% Sarjana (S1) 50 25% Magister (S2) 24 12% Doktoral (S3) 4 2% Total 200 100.0% Berdasarkan  hasil  jawaban
terhadap  200  pasien  Rumah  Sakit Citra  Medika  Depok terdapat  16
orang  atau  8%  pendidikan  terakhir SMP  /  Sederajat,  82  orang  atau  41% pendidikan terakhir SMU / Sederejat, 24  orang  atau  12%  pendidikan terakhir  Akademi  /  Diploma,  50 orang  atau  25%    pendidikan  terakhir Sarjana  (S1),  24  orang  atau  12% pendidikan  terakhir  Magister  (S2) dan  sebesar  2%  atau  4  orang pendidikan terakhir Doktoral (S3).
3. Jenis Pekerjaan Responden
Hasil analisis data ini diperoleh  nilai  distribusi  frekuensi terhadap  jenis  pekerjaan  pasien seperti  ditunjukkan  pada  tabel berikut:
Tabel  Distribusi  Responden  berdasarkan Jenis Pekerjaan di Rumah Sakit Citra Medika Depok Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar / Mahasiswa 14 7% Karyawan Swasta 68 34% Wiraswasta 40 20% PNS 40 20% TNI / POLRI 16 8% Lain-lain 20 10% Total 200 100.0% Dari tabel 5.3 dapat diketahui  bahwa  pekerjaan  pasien mayoritas  adalah  karyawan  swasta yaitu  sebesar  34%  (68  orang). Selanjutnya  pasien  yang  memiliki pekerjaan    PNS  sebanyak  20  orang atau  18,2%,  wiraswasta  sebanyak  20
orang atau 18,2%, pelajar/mahasiswa sebanyak  14  orang  atau  7%,    TNI  / POLRI    sebanyak  16  orang  atau  8%, lain-lain  sebanyak  20  pasien  atau 10,% .
4. Kunjungan  di  Rumah  Sakit  Citra
Medika Depok
Hasil analisis data ini
diperoleh  nilai  distribusi  frekuensi terhadap  kunjungan  responden  di Rumah  Sakit  Citra  Medika  Depok seperti  ditunjukkan  pada  tabel berikut:
Tabel Distribusi Responden berdasarkan
Frekuensi Kunjungan di Rumah Sakit Citra Medika Depok Kunjungan Responden Jumlah Persentase Dua kali 62 31% Tiga kali 52 26% Empat kali 36 18% ≥ Empat kali 44 22% Total 200 100.0%
Dari tabel 5.4 dapat diketahui bahwa kunjungan responden di Rumah Sakit Citra Medika Depok mayoritas adalah sebanyak  dua  kali yaitu  sebesar  31% (62  orang).  Selanjutnya  pasien  yang berkunjung sebanyak tiga kali adalah 52 orang atau 26%,  sebanyak empat kali  adalah  36  orang  atau  18%, sebanyak lebih dari empat kali adalah 44 orang atau 22%.
5. Besarnya pengeluaran
Hasil analisis data ini diperoleh  nilai  distribusi  frekuensi terhadap besarnya pengeluaran pasien seperti ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel Distribusi Responden berdasarkan
Besarnya Pengeluaran Pasien di Rumah Sakit Citra Medika Depok Besarnya pengeluaran Jumlah Persentase Kurang dari 800rb 18 9% 800rb - 1,6jt 40 20% 1,6jt - 4jt 76 38% 4jt - 8jt 42 21% ≥ 8jt 24 12% Total 200 100.0%
Dari tabel 5.5 dapat diketahui bahwa besarnya  pengeluaran  pasien  yang terbanyak berkisar antara 1,6 juta – 4 juta  sebesar  38%  (76  orang). Selanjutnya  pasien  yang  memiliki besarnya  pengeluaran  4juta  –  8  juta sebanyak  42  orang  atau  21%;  800 ribu  –  1,6  juta  sebanyak  40  orang atau  20%,    pengeluaran  ≥  8juta sebanyak  24  orang  atau  12%, sedangkan pengeluaran   kurang dari 800rb sebanyak 18  pasien atau 9,%.
6. Motivasi Perawatan Pasien di
Rumah Sakit Citra Medika Depok Hasil analisis data ini diperoleh  nilai  distribusi  frekuensi terhadap  motivasi perawatan pasien
di  Rumah  Sakit  Citra  Medika  Depok seperti  ditunjukkan  pada  tabel berikut:
Tabel  5.6  Motivasi  Perawatan  Pasien
Responden Rumah Sakit Citra Medika Depok Motivasi Perawatan Juml ah Perse ntase Saya belum pernah berobat  di  RS  Citra Medika Depok, sehingga saya ingin mencoba bagaimana kualitas pelayanannya. 20 10% RS  Citra  Medika  Depok merupakan  salah  satu
rumah  sakit  baru  di lingkungan  saya  di  Kota Depok,  sehingga  saya ingin memperoleh pelayanan  dari  RS  Citra Medika Depok 50 25% Biaya  perawatan  di  RS Citra  Medika  Depok terjangkau bagi saya. 50 25% RS  Citra  Medika  Depok merupakan  langganan saya  dan  keluarga  sejak baru buka. 26 13% Saya percaya akan kualitas  yang  dimiliki oleh  RS  Citra  Medika Depok 42 21% Lainnya …………………… 12 6% Total 200 100% 7. Pengetahuan  Sebelum  Mengunjungi Rumah Sakit Citra Medika Depok Hasil analisis data ini
diperoleh  nilai  distribusi  frekuensi terhadap  pengetahuan    pasien sebelum  mengunjungi  Rumah  Sakit
Citra Medika Depok seperti
ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 5.7 Pengetahuan Responden Sebelum Mengunjungi Rumah Sakit Citra Medika
Depok
Pengetahuan    pasien sebelum mengunjungi Rumah  Sakit  CTitra Medika Depok Jumlah Persent ase Saya  tidak  tau,  saya hanya tau bahwa di RS Citra  Medika  Depok ada  untuk  rawat  jalan dan rawat inap saja. 50 25% Saya cuma tau sebagian  kecil  fasilitas dan layanan yang disediakan  RS  Citra Medika Depok. 88 44% Saya mengetahui sebagian besar layanan  dan  fasilitas yang  ada  di  RS  Citra Medika Depok. brosul,spanduk maupun  plang  marka jalan. 44 22% Saya mengetahui seluruh  layanan  dan fasilitas yang ada di RS Citra  Medika  Depok baik dari 18 9% Total 200 100%

## Deskripsi Hasil Penelitian
Analisis  hasil  penelitian  dengan menggunakan model persamaan struktural ( Structural Equation Model/SEM) dengan Confirmatory  Factor Analysis (CFA) program AMOS 21.0
Kekuatan prediksi variabel observasi  baik  pada  tingkat  individual maupun  pada  tingkat  konstruk  dapat dilihat  melalui critical  ratio  (CR) .    Apabila critical  ratio tersebut  signifikan  maka indikator-indikator tersebut akan dikatakan bermanfaat untuk memprediksi konstruk  atau  variabel  laten.  Variabel
laten ( construct) penelitian ini adalah citra merek  rumah  sakit,  kualitas  pelayanan, kepuasan  pasien  dan  loyalitas  pasien. Dengan  menggunakan  model  persamaan struktural  dari  AMOS  akan  didapatkan indikator-indikator  model  yang  fit.  Tolok ukur  yang  digunakan  dalam  menguji masing-masing  hipotesis  adalah  nilai critical  ratio  (CR) pada regression  weight dengan nilai minimum 2,0 secara absolut.
Untuk  menguji  apakah  model  yang diusulkan  memiliki  kesesuaian  dengan data  atau  tidak  digunakan  kriteria  model fit  yang  terdiri  dari    1)  derajat  bebas ( degree  of  freedom) harus  positif  dan  2) non signifikan Chi-square yang disyaratkan (p  ≥  0,05)  dan  di  atas  konservatif  yang diterima  (p  =  0,10)  (Hair  et.al.,  2006),  3)
incremental  fit di  atas  0,90  yaitu  GFI
( goodness  of  fit  index) , Adjusted  GFI (AGFI), Tucker  Lewis  Index  (TLI) , The Minimum  Sample  Discrepancy  Function (CMIN) dibagi  dengan degree  of  freedom (DF) dan Comparative Fit Index (CFI), dan 4)  RMSEA  ( Root  Mean  Square  Error  of Aproximation) yang rendah.
Confirmatory Factor Analysis digunakan untuk meneliti variabel-
variabel  yang  mendefinisikan  sebuah konstruk  yang  tidak  dapat  diukur  secara langsung.  Analisis atas indikator-indikator yang digunakan itu memberi makna pada
variabel-variabel  laten  atau  konstruk- konstruk yang dikonfirmasikan.
Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit
Evaluasi terhadap ketepatan model  pada  dasarnya  telah  dilakukan pada waktu model diestimasi oleh AMOS. Secara  lengkap  evaluasi  terhadap  model ini dapat dilakukan sebagai berikut:
Evaluasi atas dipenuhinya asumsi
Normalitas dalam Data Normalitas univariate dan
multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini, diuji dengan menggunakan  AMOS  21.0.  Hasil  analisis terlampir  dalam  lampiran  5  tentang Assessment  of  normality. Ukuran  kritis untuk menguji normalitas adalah c.r. yang di  dalam    perhitungannya  dipengaruhi oleh ukuran sampel dan skewnessnya.
Merujuk  nilai  pada  kolom  c.r. pada  Lampiran  5,  maka  jika  pada  kolom c.r.  terdapat  skor  yang  lebih  besar  dari 2.58 atau lebih kecil dari -2.58 (normalitas distribusi  pada  alpha  1  persen)  terdapat bukti bahwa distribusi data tersebut tidak normal.  Sebaiknya bila nilai c.r. di bawah 2.58 atau lebih besar dari -2.58 maka data berdistribusi normal.
Kriteria  di  atas  digunakan  untuk mendapatkan  kesimpulan  bahwa  dari sebanyak  16  indikator  ada  delapan
indikator  berdistribusi  tidak  normal  yang nilai c.r. nya lebih besar dari 2.58.
Berdasarkan  asumsi  normalitas, bahwa  untuk  menggunakan  analisis  SEM tidak  terlalu  kritis,  bila  data  observasi mencapai 100 atau lebih karena berdasarkan Dalil limit Pusat (Central Limit Theorem) dari  sampel  yang  besar  dapat dihasilkan statistik sampel yang
mendekati  distribusi  normal  (Solimun, 2002).    Karena  penelitian  ini  secara  total menggunakan 200 data observasi (Lampiran 7), maka dengan demikian data dapat diasumsikan normal.
Evaluasi atas Outliers
Evaluasi  atas outliers  univariate dan outliers multivariate disajikan berikut ini :
a) Univariate Outliers
Dengan  menggunakan  dasar bahwa  kasus-kasus  atau  observasi- observasi yang mempunyai z-score ≥ 3.0    akan  dikategorikan  sebagai outliers, dan  untuk  sampel  besar  di atas  80  observasi,  pedoman  evaluasi adalah  nilai  ambang  batas  dari  z- score  itu  berada  pada  rentang  3 sampai  dengan  4    (hair  et.al.,  1995 dalam  Augusty,  2005).    Oleh  karena dalam penelitian ini dapat dikategorikan sebagai penelitian dengan  sampel  besar  yaitu  200
responden  yang  berarti  jauh  di  atas 80  observasi,  maka  outliers  terjadi jika z-score ≥ 4.0;  berdasarkan tabel descriptive  statistics (sebagaimana terlampir  dalm  evaluasi  atas  outlier) bahwa  semua  nilai  yang  telah distandardisir  dalam  bentuk  z-score mempunyai  rata-rata  sama  dengan nol  dengan  standar  deviasi  sebesar satu, sebagaimana diteorikan (Augusty, 2005). Dari hasil
komputasi  tersebut  diketahui  bahwa data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  bebas  dari univariate outliers (Lampiran  5), karena  tidak  ada  varibel  yang mempunyai  z-score  di  atas  angka batas  tersebut.    Batas  minimum    z- score    -6,01780  (Z-sore  Y1.5)  dan batas maksimum z-score  2,47087 (z- score X25).
b) Multivariate Outliers
Untuk  mementukan  apakah sebuah kasus yaitu berbagai jawaban dari seorang responden memunculkan outliers  multivariate , adalah  dengan  menghitung  nilai batas  berdasarkan  pada  nilai  Chi- square  pada  derajat  bebas  sebesar jumlah variabel pada tingkat signifiknsi 0,001 atau ᵡ 2 ( 30: 0,001).
Kasus  multivariate  outliers  terjadi
jika nilai mahalanobis distance lebih besar  daripada  nilai  Chi-square hitung (Augusty, 2005).
Berdasarkan  nilai  Chi-square pada  derajat  bebas  16  (jumlah variabel)  pada  tingkat  signifikansi
0,001  atau  X 2 (16;  0,001)  =  32,000
(Gujarati,  1997).  Terlihat  dari  hasil perhitungan  menggunakan  AMOS diperoleh nilai mahalanobis distance- squared minimal  12,585  dan  nilai maksimal  sebesar  58,651,  maka dapat  disimpulkan  tidak  ada  indikasi terjadinya multivariate pada
observasi.
Hasil  Pengukuran  Setiap  Konstruk atau Variabel Laten Setelah  dilakukan  uji  asumsi  dan
tindakan seperlunya
terhadap pelanggaran yang terjadi, selanjutnya akan  dilakukan  analisis  model  fit dengan  kriteria  model  fit  seperti  GFI (Goodness of Fit  Index), adjusted  GFI (AGFI),  Tucker  Lewis  Index  (TLI) ,
Comparative  Fit  Index  (CFI), RMSEA ( Root Mean Square Error of
Aproximation) baik  untuk  model individual  maupun  model  lengkap. Hasil  pengukuran  terhadap  dimensi- dimensi  atau  indikator  variabel  yang dapat  membentuk  suatu  konstruk atau  variabel  laten  ( laten  variable)
dengan Confirmatory  Factor  Analysis secara berturut-turut dijelaskan sebagai berikut:
Gambar  Pengukuran  Model  Awal hubungan Variabel
Hasil  uji  model  disajikan  pada gambar  5.1  di  atas  di  evaluasi berdasarkan goodness of fit indices
Tabel Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Overall Model (Awal) Goodness  of  fit Index Cut-off Value Hasil Model* Keteran gan ᵡ 2 – Chi-square Diharapk an kecil 233,994< (0,05:200 = 350,779) Kurang Baik Probability ≥ 0.05 0.00 Kurang Baik CMIN/DF ≤ 2.00 3,579 Kurang Baik RMSEA ≤ 0.08 0.161 Kurang Baik GFI ≥ 0.90 0.703 Marginal AGFI ≥ 0.90 0.588 Marginal TLI ≥ 0.92 0.797 Kurang Baik CFI ≤ 0.92 0.835 Kurang Baik
Dari evaluasi model menunjukkan dari  delapan  kriteria goodness  of fit  indices terlihat  dari  delapan kriteria  yang  diajukan,  terlihat belum  ada  yang  memenuhi kriteria,  namun  melihat  jumlah sampel  dan  indikator  dalam penelitian ini kecil maka perlu ada pembuktian apakah terdapat kesesuaian  antara  model  dengan data  melalui  pemenuhan  nilai kriteria goodness  of  fit  indices sehingga  dilakukan  modifikasi model dengan melakukan korelasi antar  error  indikator  sesuai dengan petunjuk dari modification indices dengan  syarat  modifikasi dilakukan  tanpa  merubah  makna hubungan  antar  variabel.    Hasil
analisis  setelah  model  akhir  yang didapatkan adalah sebagai berikut:
Gambar  Pengukuran    Model  Akhir Hubungan Variabel
Hasil uji model disajikan pada gambar 5.2 di atas dievaluasi berdasarkan goodness of fit indices pada tabel 5.11  berikut dengan disajikan  kriteria  model  serta  nilai kritisnya yang memiliki kesesuaian data.
Tabel Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Overall Model (Akhir) Goodnes s  of  fit Index Cut-off Value Hasil Model* Keterangan ᵡ 2 –  Chi- square Diharapk an kecil 97,351> (0,05:47= 76,645) Baik Probabili ty ≥ 0.05 0.04 Baik CMIN/D F ≤ 2.00 1,631 Baik RMSEA ≤ 0.08 0.056 Baik GFI ≥ 0.90 0.956 Baik AGFI ≥ 0.90 0.872 Marginal TLI ≥ 0.92 0.975 Baik CFI ≤ 0.92 0.990 Marginal Evaluasi model (Gambar 5.9)
menunjukkan dari delapan kriteria goodness  of  fit  indices sudah  hampir semuanya memenuhi kriteria, berdasarkan  prinsip parcimony theory maka  model  sudah  dikatakan  baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa model secara keseluruhan  dapat dikatakan  telah sesuai  dengan  data  dan  dapat  dianalisis lebih lanjut.
SIMPULAN Berdasarkan analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada  pengaruh  signifikan  antara dimensi  citra  merek  rumah  sakit terhadap    kualitas  pelayanan  pada rumah  sakit.  Hal  ini  berarti  citra merek  rumah  sakit  yang  semakin baik  dibenak  pasien,  maka  kepuasan pasien akan semakin tinggi.
2. Ada  pengaruh  negatif  dan  tidak signifikan  citra  merek  rumah  sakit terhadap  kepuasan  pasien  di  Rumah Sakit  Citra  Medika  Depok.    Hal  ini berarti  semakin  menurun    citra merek  rumah  sakit    maka  kepuasan pasien juga akan semakin menurun.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Andreassen,  T.W.  &  Lindestad,  B. (1998). Customer  Loyalty  and Complex  Service;  The  Impact  of Corporate  Image  on  Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty for  Coustomers  with  Varrying
Degrees of Service Expertise . Int J. Serv. Ind. Management.
2. Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Analisis . Jakarta: Rineka Cipta.
3. Aryani,  Dwi  dan  Rosinta,  Febrina.
(2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi . Volume 17, Nomor 2 hlm. 114-126
4. Arzena,  Meigy.  (2013)  Pengaruh Kepuasan  atas  Kualitas  Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank
Mandiri  Cabang  muaro  Padang. Jurnal Manajemen Vol 2, No 02.
5. Bayhaqi,  Yuzza.  Analisis  Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Keunggulan
Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan  dan  Dampaknya  pada Minat Membeli Ulang. Universitas Diponegoro : Tesis
6. Bloemer, J. Ruyter and Wetzel, M.
(1998).  On  The  Relationship Between Perceived Service Quality,  Service  Loyalty  and Switching Cost International
Journal  of  Industry  Managemen , 107 (5); 57-62.
7. Caruana, Albert; Arthur H. Money dan  Pierre  R.  Berthon  (2000), “ Service Quality and Satisfaction –
The  moderating  role  of  value ”, European Jurnal of Marketing, Vol 34(11/12), p:1338-1352.
8. Corstjens,  M.  and  Lal,  R.  (2000),
“Building  store  loyalty  through store brands”,
Journal  of  Marketing  Research, Vol. 37 No. 3, pp. 281-92.
9. Deli  Darlina, ( 2015).  Pengaruh Citra  Perusahaan  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Pada  Jasa  Perhotelan. Universitas Riau: Tesis
10. Engel,  J.F,  Blackwell,  Rd,  and Miniard,  DW.  (1995). Perilaku Konsumen .  Jilid  1.  (Boediono,
Terjemahan).  Jakarta:  Bina  Rupa Akasara. Griffin, J. (2005).
Customer  Loyalty:  Menumbuhkan Dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan).  Jakarta: Erlangga.
11. Engel,  J.F,  Blackwell,  Rd,  and Miniard,  DW..  (2003). Customer
Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan (Terjemahan).  Jakarta: Erlangga.
12. Fatriansyah.  2014. Pengaruh  Citra Merek,  Kualitas  Pelayanan  dan Harga  terhadap  Kepuasan  pasien
dan dampaknya terhadap
Loyalitas  Pasien.  Skripsi  pada
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis
Universitas  Islam  Negeri  Syarif Hidayatullah.
13. Febriani,  Valentina  Anissa.  2012. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  (Studi  Pada  Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo). Skripsi Pada  Program  Sarjana  Fakultas Ekonomika  Dan  Bisnis  Universitas Diponegoro. Semarang 14. Ghozali,  Imam.  (2011). Aplikai Analisis  Multivarite  dengan  SPSS .
Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
15. Gremler,  D.D.  dan  Stephen  W. Brown. (1997). Servive Loyalty: Its
Nature, Important, and Implications . New York: Internasional Service Qualiy
Asosiation Inc.
16. Hair  Joseph,  F, et  al .  (2010).
Multivariate  Data  Analysis .  New Jersey: Prentice Hall Published.
17. Hellier,  Philip  K., et  al .(2002),
“Customer Repurchase Intention”,
European Journal of Marketing .
18. Hidajahningtyas, Nurullah. (2013).
Pengaruh Citra Poliklinik Eksekutif Rumah  sakit  Daerah  dr.  Soebandi
Kabupaten  Jember. Jurnal  Vol  XII No. 1/2013.
19. Hidajahningtyas, Nurullah;
Sularso,  Andi;  Suroso,  Imam. 2013.  Pengaruh  Citra,  Kualitas Layanan  Dan  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Pasien  Di  Poliklinik Eksekutif  Rumah  Sakit  Daerah  Dr.
Soebandi Kabupaten Jember.
Jeam Vol Xii No. 1/2013.
20. Istijanto.  (2005). Aplikasi  Praktis: Riset  Pemasaran. PT.  Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Jogiyanto. (2004). Metodologi  Penelitian
Bisnis  :  Salah  Kaprah  dan Pengalaman-Pengalaman . Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. 21. Kaihatu, Thomas S., 2012. Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan dengan Brand  Image Sebagai Variabel  Perantara:  Studi  Kasus pada  Konsumen  Rumah  Sakit Swasta  di  Kota  Surabaya.  Jurnal Mitra  Ekonomi  dan  Manajemen Bisnis, Vol.3, No. 2, Oktober 2012, 200-210 ISSN 2087-1090
22. Kotler,  Philip.  (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi  Kedua  belas,  Jilit 2  Edisi  Bahasa  Indonesia.  Jakarta: Indeks.
23. Kotler,  Philip.  (2000). Marketing Management, The Millenium
Edition, International Edition . New
Jersey:  Prentice  Hall  International Inc.,
24. Kotler,  Philip.  (1997). Marketing Management:  Analysis,  Planning, Implementation  and  Control .  8td ed.  Englewood  Cliffs.  New Jersey:
Prentice Hall International, Inc
25. Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis . Yogyakarta:
Graha Ilmu.
26. Retno,  Lestari  (2014),  Analisis Pengaruh  Citra  Toko  Terhadap Kepuasan      Konsumen  Carefour ,
Jurnal Ilmiah STIE MDP.
27. Lina,  Prahastuti,  (2011),  Analisis
Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat, Fakultas Ekonomi  Universitas  Diponegoro Semarang.
28. Lupiyoadi, Rambat.
(2001).
Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: PT Salemba Empat.
29. Marilees,B.&Fry ,M. 2002. Corporate Branding: A framework for E-Retaliers .
Corporate Reputation Review Vol. 5.
30. Mohsan,  Faizan, et  al ,.  (2011).
Impact  of  Customer  Satisfaction on CustomerLoyalty and
Intentions  to  Switch:  Evidence from  Banking  Sector  of  Pakistan. International  Journal  of  Business and Social Science . Vol. 2. No. 16.
September 2011. P.263-270
31. Mustafa,  Zainal  &  Tony  Wijaya. 2012.  Panduan  Teknik  Statistik SEM &PLS dengan SPSS AMOS.
32. Nuryadin,  Afriyana  Amelia.  2014.
Analisis Brand Image (Citra Produk) Terhadap Loyalitas Pasien Di  Unit  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Ibu Dan Anak Sitti Khadijah 1 Kota Makassar  Tahun  2014. Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Hasanuddin Makassar. Hal.1-152. .