## HUBUNGAN E-SERVICE QUALITY DAN E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION PADA KONSUMEN GO-JEK DAN GRAB  DI KOTA SEMARANG
Sri Pudjarti, Nurchayati, dan Honorata Ratnawati Dwi Putranti Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas 17 Agustus 1945, Semarang E-mail: emilpujiarti@gmail.com ; pandawi_ung@yahoo.co.id ; ratna.permai@gmail.com
ABSTRAK. Perkembangan di bidang internet yang begitu pesat menyebabkan perubahan dalam gaya hidup. Hadirnya internet tidak hanya pada usaha retail tetapi berkembang juga pada transportasi online ( moda online ) seperti Go-jek dan Grab, yang memberikan layanan transportasi secara online kepada konsumen. Kondisi ini perlu diperhatikan sebagai penyedia jasa untuk mempertahankan loyalitas pengguna jasa. Penelitian ini bertujuan mengembangkan model untuk mengeksplorasi anteseden dan konsekuensi dari e-Loyalty , serta menguji seberapa besar pengaruh e-loyalty konsumen melalui variabel e-satisfaction serta menganalisis pelayanan dan kepuasan berbasis elektronik membentuk loyalitas konsumen.  Analisis data menggunakan metode Kuantitatif dengan sampel penelitian menggunakan random sampling dengan purposive sampling. Pengolahan data dengan menggunakan software SPSS versi 22.Sampling sebanyak 101 orang konsumen Go-jek dan Grab di Kota Semarang. Penyebaran daftar kuesioner dengan Google form. Hasil dari penelitian ini adalah tidak ada hubungan yang signifikan antara e-Service quality secara langsung terhadap e-loyalty . Hubungan positif dan signifikan antara Service quality terhadap e-loyalty melalui variabel e-satisfaction , sehingga dengan analisis jalur e-satisfaction mampu menjadi variabel intervening . Serta ditemukan pelayanan non elektronik juga berperan dalam loyalitas konsumen. Penemuan beberapa indikator baru untuk non elektronik diharapkan dapat dijadikan indikator dalam penelitian mendatang.
Kata kunci : e-Service quality; e-satisfaction; e-Loyalty; moda on line

## E-SERVICE QUALITY AND E-LOYALTY RELATIONS WITH E-SATISFACTION ON GO-JEK AND GRAB CONSUMERS IN SEMARANG CITY
ABSTRACT. The rapid development on the internet has caused changes in lifestyle. The presence of the internet is not only in retail business but also in online transportation (online mode) such as Go-jek and Grab, which provides transportation services online to consumers. This condition needs to be considered as a service provider to maintain the loyalty of service users. This study aims to develop a model to explore the antecedents and consequences of e-loyalty and examine how much influence consumer e-loyalty has through e-satisfaction variables and analyze electronic service and satisfaction based on consumer loyalty. Data analysis using quantitative methods with a sample of research using random sampling with purposive sampling. Processing data using SPSS version 22 software. The sampling of 101 Go-jek and Grab consumers in Semarang City. Distribution of questionnaire lists with Google form. The results of this study are that there is no significant relationship between e-Service quality directly towards e-loyalty. The positive and significant relationship between Service quality on e-loyalty through the e-satisfaction variable, so that by analyzing the path of e-satisfaction it can become an intervening variable. And found non-electronic services also play a role in consumer loyalty. The discovery of several new non-electronic indicators is expected to be used as an indicator in future research.
Keywords : e-Service quality; e-satisfaction; e-Loyalty; mode on line

## PENDAHULUAN
Memasuki era industri 4.0 memaksa kita memasuki dua dunia, yaitu dunia nyata dan dunia virtual. Internet of things yang merupakan roh di era ini yang memberikan kondisi kepada manusia yang secara perorangan dan kelompok sangat bergantung kepada dunia virtual, sema- kin hari dirasa semakin complicated dan smart .  http:// www.unpad.ac.id/2019/01/hadapi-revolusi-industri-4- 0-apa-yang-harus-disiapkan. Perkembangan virtual atau internet tersebut  sangat pesat dan menyebabkan perubahan paradigma baru dalam gaya hidup, termasuk di dalam pola transaksi penjualan yang tidak harus bertatap muka secara langsung.
Saat ini kita hidup dalam masa ketika sebuah paradigma ekonomi baru, digambarkan dengan kecepatan,
inovasi, waktu siklus yang pendek. Kualitas dan kepuasan konsumen merupakan bagian aset yang tidak nyata, seperti pengakuan merek, pengetahuan, inovasi dan khususnya modal manusia. (Kreitner, Kinichi, 2014:13). Kecepatan perubahan proses pemasaran  pada semua barang dan jasa mengharuskan  memberikan pelayanan yang baik untuk tetap mempertahankan konsumen. Proses jual beli yang dulu mengharuskan kita bertatap muka, sekarang menjadi hanya sebatas “Klik” pada di gadget yang dapat menyambung dengan internet.
Komunikasi terjadi melalui saluran penyebaran informasi jual beli. Media internet pun selain menjadi salah satu sarana komunikasi juga memberikan peluang bagi siapa saja untuk menjalankan bisnis melalui media online yang disebut dengan e-commerce (Laurent, 2016). E-commerce merupakan proses transaksi secara terintegrasi
( Sri Pudjarti, Nurchayati, dan Honorata Ratnawati Dwi Putranti)
dengan media internet dalam rangka memenuhi kebutuhan manusia (Laudon, 2012). Media massa dan media sosial menjadi saluran komunikasi lebih cepat sampai pada sasaran penerima informasi (Santi Susanti, Dwi Purnomo, Wahyu Gunawan, 2018) . Pertumbuhan e-commerce yang matang akan dapat mencetuskan bisnis lainnya, seperti online payment, online shopping, fulfillment, dan logistik . Kemajuan segmen tersebut akhirnya akan mendorong industri internet lainnya untuk ikut berkembang (Akbar dan Parvez, 2009).
Pelayanan kepada konsumen secara langsung berpindah pada pelayanan online , yang sering disebut dengan E-Quality service (E-QS).E-QS berpengaruh positif pada kesuksesan bisnis online telah ditetapkan dalam literatur (Yang & Fang, 2004). Hubungan ini sering mengarah pada pembelian niat pelanggan (Aladwani, 2006), kepuasan pelanggan (Kim & Stoel, 2004), ekuitas merek situs web (Tsao & Tseng, 2011) dan loyalitas online (Gounaris, Dimitriadis, & Stathakopoulos, 2010; Marimon, Petnji, & Casadesus, 2012). Selain itu, literatur berfokus pada hubungan yang ada antara kualitas layanan dan nilai yang dirasakan, dan dampak ini pada kepuasan pelanggan, citra perusahaan, dan niat perilaku (Al Dmour, Alshurideh, & Shishan, 2014; Wu, 2014). Namun, terlepas dari wawasan yang diberikan oleh penelitian ini, masih lebih berfokus kepada penjualan retail dan belum menyinggung dan membahas untuk sektor transportasi online (Kassim & Abdullah, 2010).
Beberapa penelitian telah meneliti tentang E-service Quality (E-Sq) dan E-loyalty  (E-Lt) dengan objek retail (Azam, Qiang, & Abdullah, 2012; Sundaram, Ramkumar, & Shankar, 2017). Tetapi dimungkinkan untuk penelitian objek lain karena kondisi akan berbeda (Anderson & Srinivasan, 2003). Kegiatan bisnis on line yang saat ini berkembang dengan pesat tentunya memerlukan keterlibatan pelayanan dari pemberi jasa semaksimal mungkin. Penelitian ini menemukan model penguatan dalam pelayanan gabungan antara pelayanan berbasis elektronik dan non elektronik. Pelayanan Bisnis online saat ini bersaing hanya berupa pengaturan  “klik mouse” di e-commerce sehingga sangat penting perusahaan memahami cara membangun pelanggan dan kesetiaan di pasar online . untuk tetap kompetitif, sebuah perusahaan harus terus menerus mengeraskan peningkatan nilai yang dirasakan bagi pelanggan untuk mencegah mereka beralih ke pesaing.
Harapan pelanggan terus meningkat dan pada kenyataannya, mungkin hampir tak terbatas elastis, jadi perusahaan tidak dapat berpuas diri lama dalam mena- warkan yang dianggap nilai tertinggi kepada pelanggan (Anderson & Srinivasan, 2003). Penelitian Saiful Riza (2017) menyatakan bahwa kemudahan penggunaan apli-kasi  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap
kesetiaan pelanggan, tetapi dalam penelitian lain yang meneliti tentang bank di Irak menemukan bahwa kemu- dahan penggunaan aplikasi tidak memiliki pengaruh yang signifikan, karena secara umum kemudahan dalam pelayanan secara elektronik sudah sangat membantu dalam menyelesaikan permasalahan sehingga menyebabkan konsumen setia terhadap suatu pilihan merek (Asgari, Ahmadi, Shamlou, Farokhi, &Farzin, 2016).
Keberhasilan dan kegagalan online bergantung pada seberapa baik pelanggan merasa puas Chen, Rodgers, & He (2008). Lingkungan online memiliki pengalaman berbeda dari lingkungan offline (Wolfinbarger,  M., & Gilly, 2008). Indikator model kepuasan pelanggan tradisional mungkin tidak tepat ketika mengevaluasi dan digunakan sebagai indikator  kepuasan konsumen dengan lingkungan non-tradisional, seperti pada kondisi Internet-environment . Internet-environment dikenal sebagai kepuasan elektronik, atau e-satisfaction (E-S). Literatur di bidang ini belum diperiksa secara kritis  (Szymanski, D. M., & Hise, 2000), tetapi mewakili area yang berpotensi menghasilkan komponen online dari setiap bisnis atau organisasi yang dapat memperoleh manfaat. Mengatasi masalah ini, semakin banyak penelitian telah mulai memberikan konsep untuk  mengukur, dan memodelkan kepuasan pengguna dalam e-environment situs web yang biasanya melayani fungsi yang sangat berbeda. Masing- masing definisi akan dirasa berbeda untuk setiap jenis bisnis seperti dalam bisnis organisasi, atau grup yang diwakili secara online , termasuk pemerintah, situs web pendidikan,  nonprofit,  dan  politik.  Hal  menunjukkan kebutuhan untuk mengembangkan ukuran yang lebih komprehensif dari (E-S) yang dapat digunakan di seluruh disiplin dan menilai efektivitas situs web dari semua varietas.
Hubungan antara kepuasan dan Loyalitas hampir seperti intuitif (gerakan hati),beberapa peneliti telah mencoba  untuk  mengkonfirmasi  hal  ini  seperti  pada penelitian (Cronin & Taylor, 1992). Meskipun daya tarik intuitif, dan  kekuatan hubungan antara kepuasan dan kesetiaan ditemukan hasil yang  bervariasi secara signifikan dalam kondisi yang berbeda. Sebagai contoh, Jones dan Sasser (1995) menemukan bahwa kekuatan hubungan antara kepuasan dan kesetiaan tergantung pada struktur persaingan dari industri. Dalam penelitian yang lebih baru, (Oliver, 1999) menemukan kepuasan mengarah ke kesetiaan, tetapi kesetiaan sejati hanya bisa dicapai apabila faktor-faktor lain seperti jaringan sosial terlibat di dalamnya.
Pada awal tahun 2015 mulai banyak dijumpai startup yang mengembangkan layanan internet berupa ojek online dan menjadikan solusi trasportasi di berbagai daerah. PT. Go-jek indonesia merupakan salah satu perusahaan ojek online yang mengeklaim dapat memberikan layanan yang
praktis dan efisien ditengah persoalan masyarakat. Masih ada beberapa startup yang juga memberikan  penawaran serupa seperti Grab, Smart Jek, Uber, Ojesy  jegger dan Blue jek (Koran Sindo , 2015). Saat ini Gojek telah menjadi salah satu start up dengan  klasifikasi unicorn dimana memiliki aset 1 miliar dolar AS. Berdasarkan penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 85,22% responden telah menggunakan layanan transportasi GO-Jek, sedangkan pengguna Grab hanya 66,24% dan Uber  sekitar 50%. https ://databoks.Katadata.co.id/datapublish/2018/03/22/ berapa-sumbangan-gojek-bagi-perekon  mian-nasional.
Pelayanan transportasi on line Go-Jek, juga memberikan berkontribusi sebesar Rp 8,2 triliun/tahun terhadap perekonomian Indonesia. Sumbangan yang diberikan berbentuk penghasilan yang diterima oleh mitra pengemudi yang mencapai Rp 386,6 miliar/bulan. Menyumbang Rp 136,6 miliar/bulan melalui kemitraan Usaha Mikro Kecil dan Menegah (UMKM).  Kondisi ini tentu harus dipelihara dengan baik oleh perusahaan untuk selalu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dalam bentuk e-service quality . E-service quality mencakup semua tahapan dari interaksi konsumen melalui website , yaitu sejauh mana website dapat memfasilitas penyediaan jasa tersebut secara efisien dan efektif (Tjiptono, 2011). E-service quality yang berikan oleh perusahaan penyedia jasa on line harus benar-benar diperhatikan. Hal ini dikarenakan dengan kualitas layanan online yang baik, maka konsumen akan meningkatkan kepuasan pengguna jasanya, sehingga berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan pengguna jasa gojek. Meskipun demikian masih banyak keluhan dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan seperti keluhan tentang penentuan tarif baru ( Liputan 6 , 2018).
Hasil penelitian E-service quality memiliki hubungan dengan website seperti didukung dengan hasil penelitian dari Hansel Jonathan (2013), Amalia dan Tri Astuti (2016), Felicia Laurent (2016), dan Saiful Riza dan Sutopo (2017) yang menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan dan juga loyalitas pelanggan. Inovasi dan deservasi produk terus dilakukan oleh PT. Go-jek untuk dapat menambah dan mempertahankan atau menciptakan loyalitas pelanggan. Salah satunya dengan memberikan e-servicequality yang prima agar memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan memanfaatkan media internet di perkembangan teknologi untuk mendapatkan kepuasan yang lebih sehingga berdampak terhadap loya- litas pengguna jasa GoJek seperti pemberian promo menarik, penambahan vitur baru, produk baru dan pemberian voucher serta discount menarik (https://www. go-jek.com/blog/promo/). Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh e-service Quality (e-Sq) terhadap e-loyalty (e-Lt).pengaruh e-satisfaction (e-S) terhadap
e-loyalty (e-Lt) secara langsung dan tidak langsung serta menganalisis sejauh mana pelayanan dan kepuasan berbasis elektronik dan non elektronik membentuk loyalitas konsumen.
Perkembangan di bidang internet menyebabkan para pelaku usaha harus terus melakukan inovasi dan kreatif di bidang produk dan pelayanannya.Inovasi dan pelayanan elektronik/e-service dilakukan. ... perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik tersebut meliputi unsur layanan e-tailing , dukungan pelanggan, dan pelayanan (Rowley, 2006). Dimensi e-service quality dapat dua yaitu dari perspektif perusahaan dan dari perspektif pengguna (Li. et al ., 2009). Perspektif perusahaan dimensi e-service yang menjadi perhatian, ease of use , website design , reliability , system availability , privacy , responsiveness , dan empathy . perspektif pelanggan, maka dimensi e-service yang harus diperhatikan adalah experience dan trust .
E-service quality juga merupakan  pelayanan berbasis elektronik yang digunakan untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun pengiriman produk dan jasa secara efektif dan efisien (valarie, Parasuraman & Malhotra, 2002). E-Service Quality memiliki dimensi yang biasa disebut dengan dimensi E-SERVQUAL. Adapun dimensi-dimensi dari E-SERVQUAL adalah sebagai berikut” (Parasuraman & Zeithmal , 2005): yang terdiri  dari    Efisiensi,  Fleksibiltas, System Availability , Privasi, Daya tanggap, Compensation Contact. Kualitas pelayanan yang menyebabkan kepuasan pelangan merupa- kan suatu keberhasilan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan, Berdasarkan uraian tersebut, maka rumusan hipotesis yang dapat dituliskan adalah, diduga ada  Pengaruh  signifikan E-Service Quality terhadap e-satisfaction
E- satisfaction merupakan hal penting dalam per- saingan di pasar (Zeglat. et.al ., 2016). Namun, konsep tersebut  sulit  untuk  didefinisikan,  karena  banyaknya hubungan dengan variabel lain. Walaupun demikian, hal ini dapat dianggap sebagai sikap afektif, yang mempengaruhi perilaku pengguna dan penilaian suatu produk atau layanan, selanjutnya  menentukan kesetiaan pengguna (Zhang & Dran, 2000). Variabel determinan dari construct telah dipelajari (Szymanski & Hise, 2000), sebagaimana hubungannya dengan e-Service quality dan loyalitas online (Cyr, Kindra, et al., 2010). Itu hubungan antara e-SQ dan kepuasan, termasuk kualitas informasi dan pencocokan harapan pelanggan, telah memodelkan oleh sejumlah peneliti (Zeglat. et.al ., 2016). Selanjutnya, Hsu & Hsu (2008), Shahabuddin (2014), dan Zeglat. et.al . (2016) menemukan bahwa ada korelasi yang signifikan dan positif antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
( Sri Pudjarti, Nurchayati, dan Honorata Ratnawati Dwi Putranti)
dan loyalitas pelanggan. E-service quality memiliki hubungan dengan terciptanya dan bahkan meningktanya loyalitas konsumen.
Pada saat pelanggan merasakan pengalaman ber- transaksi yang baik melalui kualitas layanan dari suatu website , maka tingkat loyalitas akan meningkat. Konse- kuensi dari adanya pelayanan yang baik oleh perusahaan adalah pelanggan akan bertahan pada pilihannya, serta memunculkan perilaku timbal balik , dimana hal tersebut mengacu pada perilaku dari pelanggan yang loyal. Hasil ini sejalan dengan penelitian Hansel (2013), Amalia dan Tri (2016), Felicia (2016), dan Saiful dan Sutopo (2017) yang menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif  dan  signfikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka rumusan hipotesis yang dapat dituliskan dalam penelitian ini adalah, diduga ada pengaruh signifikan e-satisfaction terhadap e-loyalty Parasuraman dalam Tjiptono (2014) menyebutkan bahwa kualitas jasa online ( e-service quality ) sebagai suatu  tingkat  sebuah  website  secara  efektif  dan  efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan produk dan jasa. Oleh karena itu, kegiatan jasa online mempunyai ketergantungan yang tinggi terhadap teknologi informasi, misalnya dalam hal kecepatan, kehandalan, maupun keamanan. Secara keseluruhan, e-service quality merujuk kepada kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen secara interaktif melalui teknologi informasi dengan berbasis website . Sifat interaktif dalam layanan ini dimaksudkan untuk memperkuat hubungan antara penyedia jasa (perusahaan) dan konsumen. E-service quality memiliki hubungan dengan terciptanya dan bahkan meningktanya loyalitas konsumen. Ketika pelanggan merasakan pengalaman bertransaksi yang baik melalui kualitas layanan dari suatu website , maka tingkat loyalitas akan meningkat.
Kesetiaan perilaku mengacu pada pelanggan komitmen terhadap merek, dengan demikian memper- timbangkan komponen emosional yang akan menghasut pelangganmengubah pemasok jika pemasok mengubah strategi pemasarannya (Pitta, Franzak, & Fowler, 2006). Jadi, kesetiaantidak semata-mata menyangkut perilaku pembelian kembali, dan juga tidak semata-mata menyang- kut komitmen, tetapi dibutuhkan keduanyafaktor bersama, dengan mempertimbangkan bahwa kesetiaan juga muncul dari keterlibatan psikologis konsumen dengansitus web , yang menghasilkan sikap positif dan niat membeli kembali yang efektif (Pritchard, Havitz, & Howard,1997). E-service quality telah ditemukan untuk mempengaruhi kepercayaan dan untuk menjelaskan kesetiaan emosional dari pengunjung situs web (Lynch,Kent, & Srinivasan, 2001). Rumusan hipotesis dapat dituliskan sebagai berikut, diduga ada pengaruh signifikan E-Service Quality terhadap e-loyalty.

## METODE
Rancangan  penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah  Metode kuantitatif, Populasi penelitian ini adalah semua pengguna (konsumen) pengguna jasa moda online di kota Semarang dan sekitarnya dengan jumlah  tidak diketahui. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling (Sugiyono, 2012). Teknik sampling lain yang digunakan adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan berdasarkan kriteria-kriteria atau pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012). Adapun kriteria-kriteria penen- tuan sampel yang digunakan antara lain: Konsumen yang sudah menggunakan jasa moda online lebih dari empat kali, Konsumen yang memiliki aplikasi moda online di smartphone yang digunakan, Konsumen yang berusia lebih dari atau usia 17 tahun.  Penyebaran daftar pertanya- an melalui Google docs yang disebar secara online melalui smartphone atau email kepada responden. Jumlah penyebaran daftar pertanyaan yang akan disebar sebanyak 125 responden untuk menghindari daftar pertanyaan tidak dibalas. wawancara dibuat menjadi dua bagian yaitu daftar pertanyaan tertutup dengan skala likert dan kuesioner terbuka pada setiap item pertanyaan. Tujuan dari dibuatnya dua jenis pertanyaan supaya data dapat diperoleh lebih lengkap, mendalam dan menyeluruh.
Hasil validitas uji pertama dengan responden sejumlah 30 orang, beberapa indikator tidak valid sehingga harus dihilangkan. Indikator awal dari variabel E-service quality adalah  system availability, Privacy Responsiveness Empathy. Setelah dilakukan uji lapangan dengan pertanyaan Favorable dan Unfavorable maka pertanyaan item Responsiveness tidak valid, sehingga indikator ini dihilangkan. Selanjutnya untuk indikator dari variabel E-satisfaction dihilangkan pada item tampilan pada pertanyaan Unfavorable. Indikator yang digunakan adalah: Kemudahan, Informasi produk, situs Keamanan finansial  Tampilan . Sedangkan pada variabel E-loyalty, indikator yang tidak valid adalah situs keamanan pada pertanyaan Unfavorable dan tampilan pada pertanyaan Unfavorable . Hasil Uji reliabilitas hasil semua diatas 0,7 artinya semua pertanyaan reliabel . Pengumpulan  data dengan menggunakan Google docs form dengan alamat link :https://goo.gl/forms/ b2SFUPq7cnEXLN8z1.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan dari hasil penyebaran kuesioner yang didapat maka selanjutnya para pengguna moda online Grab dan Gojak yang telah melakukan pengisian kuesioner akan di deskripsi untuk mengetahui profil mereka menurut Umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, paling sering menggunakan aplikasi moda. Hasil deskripsi responden dapat dilihat sebagai berikut.
( Sri Pudjarti, Nurchayati, dan Honorata Ratnawati Dwi Putranti)

## Tabel 1. Karasteristik Responden
Kategori Alternatif jawaban F Persen (%) Umur responden 19 -25 Tahun 24 23 26-30 Tahun 20 20 31-36 Tahun 13 13 37-42 Tahun 14 14 46-52 Tahun 14 14 53-68 Tahun 16 16 Jenis Kelamin Perempuan 52 51,2 Laki-laki 49 48,7 Aplikasi Transportasi OnLine pada smartphone Go-jek 37 37,4 Grab 14 14 Gojek dan Grab 50 48,6 Pendidikan terakhir SMA/SMK/ Sejenisnya 26 26,2 Sarjana (S1 atau D4) 40 40,2 Magister S2 21 21,5 Diploma 7 6,9 Doktor 7 6,9 Aplikasi yang sering digu- nakan Go-Jek 40 39,3 Grab 23 23,4 Tergantung Promo 20 19,6 Tergantung kebutuhan 18 17,8 Pekerjaan saat ini Mahasiswa 23 23 Dosen 16 15,9 Pegawai swasta 40 40,2 Aparatur sipil Negara 8 7,9 Wiraswasta 14 14 Mahasiswa 23 23 Sumber : data primer di olah 2019
Paling banyak konsumen usia 19-25 tahun, hal ini dikarenakan pada usia ini memiliki kegiatan yang padat untuk mobilisasi seperti para siswa SMU/SMK, mahasiswa dan karyawan swasta. Usia 53-68 merupakan pengguna yang juga memiliki minat terhadap moda online . Anggapan penggunaan dari nara sumber pada usia ini adalah  segi  kepraktisan,  efisien  dalam  segi  waktu  dan biaya serta tenaga atau tidak bisa melakukan operasional sendiri sehingga membutuhkan bantuan moda online yang lebih praktis. Selain hal ini juga karena aplikasi yang mudah dipahami pada usia ini.
Hasil kuesioner didapatkan hasil responden ber- dasarkan jenis kelamin untuk pengguna moda on line adalah  Laki-laki  sebanyak 52 orang atau 51,2% dari sampel yang digunakan. Responden Perempuan sebanyak 49 orang atau 48,7% dari sampel yang digunakan. Kondisi ini menunjukkan bahwa jumlah pengguna moda on line hampir berimbang jumlahnya. Bagi pengguna laki-laki layanan transportasi ini banyak membantu dalam kece- patan mobilitas, kepraktisan (menghindari macet dan kesulitan parkir). Bagi pengguna perempuan layanan
transportasi ini menawarkan berbagai fitur yang menarik untuk digunakan ( gofood , go glam , go clean, go massage ). Hasil dari data lapangan menunjukkan bahwa 50% pengguna moda online menggunakan kedua aplikasi karena disesuaikan dengan promo yang berlaku (sistem pembayaran, voucher), sedangkan sebagian yang lain dibagi menjadi dua bagian memilih menggunakan aplikasi Go-jek dan Grab. Hasil yang ditunjukkan lebih banyak pengguna aplikasi Go-jek karena pertama kali yang masuk di kota Semarang adalah layanan ini. Konsumen merasa malas berpindah ke aplikasi lain karena harus mempelajari lagi.
Data pendidikan terakhir pengguna transportasi on line menunjukkan pengguna moda online paling banyak adalah sarjana S1 dan D4 karena pada pendidikan ini karena pada kelompok ini berpikir lebih kooperatif, objektif, mampu berpikir mandiri dan memiliki pengetahuan yang baik tentang internet. Hasil kuesioner didapatkan hasil responden berdasarkan Aplikasi yang sering digunakan adalah 40 orang (39,3%) “menggunakan aplikasi Go-Jek hal ini menggambarkan bahwa Go-Jek” lebih banyak digunakan karena jenis produk yang ditawarkan ragamnya banyak ( go-shop, Go clean dan Go laundry , dan lain- lain) dan lebih dikenal oleh masyarakat terlebih dahulu. Grab dipilih oleh 23 orang atau (23,4%). Sedangkan konsumen yang memilih tergantung pada Promo sebesar 20 orang atau (19,6%) disebabkan responden memiliki ke dua aplikasi, sehingga dapat melihat promo apa yang ditawarkan pada saat akan digunakan (misalnya pemberian poin atau voucher pada Go-jek dan pembayaran OVVO pada Grab ). Sedangkan 18 orang memilih tergantung kebutuhan, karena aplikasi yang ada pada Go-Jek, aplikasi grab tidak memiliki seperti contohnya ( go-shop, Go-clean dan Go-laundry ).
Hasil kuesioner didapatkan hasil responden ber- dasarkan Aplikasi yang sering digunakan paling banyak adalah pegawai swasta yaitu sebesar 40 orang atau (40,2%) hal ini dimungkinkan karena mobilitas pegawai swasta lebih banyak ragam dan jenisnya. Sedangkan mahasiswa sebanyak 23 orang atau (23%) sering menggunakan moda online ini dengan berbagai keperluan, seperti (Go-ride dan Go-food). Profesi Wiraswasta sebanyak 14 orang atau 14%, penggunaan moda on line ini digunakan untuk Go- sent (mengantar barang sampai pada tujuan).   Hasil Regresi e-service quality t erhadap e-satisfaction di dapatkan hasil persamaan e-service quality terhadap  e-satisfaction Y 1 = 0,429 X 1 + e. Hasil Hasil Regresi Berganda e-service quality dan e-satisfaction t erhadap e-loyaly Y2= 0,018 + 0,638  + e. Persamaan linear tersebut dapat dibuat pengertian sebagai sebagai berikut : E-service quality (b 1 ) = 0,018. Nilai positif ini menunjukkan bahwa e-service quality meningkat maka akan meningkatkan e-loyalty E-satisfaction (b 2 ) = 0,638. Nilai positif ini menunjukkan
( Sri Pudjarti, Nurchayati, dan Honorata Ratnawati Dwi Putranti)
bahwa setiap ada peningkatan e-satisfaction maka akan meningkatkan e-loyality .
Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah model regresi berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan kolmogorov smirnov test , yaitu apabila nilai sig. > 0,05 maka model regresi ber- distribusi normal Hasil uji kolmogorov smirnov test memperlihatkan adalah 0,928  dan signifikan pada 0,355 Ho diterima (data bresidual berdistribusi normal) nilai dibawah nilai Z tabel =1,96 dan diatas nilai signifikansi, hal ini berarti data residual terdistribusi normal. Uji heteroskedastisitas Model regresi juga harus terbebas dari masalah heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Hasil koefisien determinasi antara e- service quality terhadap e-satisfaction dapat dilihat pada Adjusted R Square sebesar 0,859. Nilai ini dapat diartikan bahwa e-service quality mampu menjelaskan e-satisfaction sebesar 85,9% (0,859 x 100%). Sementara sebesar 14,1% (100%- 85,9%) e-satisfa ction dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini seperti variabel keamanan dan ketepatan waktu tunggu.  Hasil uji  F sebesar 18,337 dengan nilai sig. 0,000. Nilai sig. yang didapat lebih kecil (<) 0,05 sehingga model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel independent dan model regresi yang digunakan fit atau baik.  Hasil uji efek intervening menunjukkan bahwa e-service qu ality terhadap e loyalty  melalui e-satisfaction lebih besar dibanding pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty , dengan demikian maka menerima hipotesis yang menyatakan e-service quality berpengaruh terhadap e-loyalty yang di- intervening oleh e- satisfaction . Hasil penelitian dengan jawaban terbuka dan mendalam tentang e-service Quality dapat dihasilkan beberapa kategori sebagai berikut
Tabel 2. Sikap konsumen terhadap e-service Quality yang mempengaruhi e-loyalty Indikator awal Empiris Kategori System availability1. (fungsi teknis yang benar dari website), • Akurasi Data • Akses internet • Aplikasi Pelayanan elektronik Privacy (keamanan dan perlindungan informasi pelanggan), • Keamanan finansial Pelayanan elektronik Empathy (perawatan dan perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan melalui saluran elektronik).
• Sesuai antara yang tertera di aplikasi Pelayanan elektronik Penambahan  indikator • Membantu kegiatan • Waktu tunggu
• Pengemudi Ramah Pelayanan non elektronik Sumber : Data primer diolah 2019
Penambahan indikator baru adalah membantu kegiatan, waktu tunggu, pengemudi yang ramah, perilaku pengemudi, perilaku pengemudi yang sopan dan ramah merupakan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen, dari pihak konsumen dapat menilai langsung perilaku pengemudi dengan pemberian bintang satu sampai lima yang di masukan dalam aplikasi yang bisa langsung diterima oleh provider.
Pemilihan merek moda online adalah bergantung kepada kebutuhan yang di perlukan oleh konsumen. Waktu tunggu atau respons dari pengemudi cepat akan membuat pelayanan semakin baik, hal ini ditunjang dengan pema- haman peta jalan secara baik sehingga tidak berulang- ulang menanyakan kepada konsumen karena belum tentu konsumen juga seseorang yang memahami daerah tersebut. Dari pandangan penulis ini, kualitas layanan elektronik adalah bidang di mana ada kemungkinan untuk memberikan  layanan  yang  efisien  dan  efektif  kepada pengguna melalui media elektronik. Parasuraman. et.al . (2002) berpendapat bahwa layanan elektronik memiliki dua keunggulan utama: output informasi dan output transaksional; oleh karena itu, tidak mengherankan bahwa pelanggan online ditangkap oleh lingkungan virtual dalam mencari kedua kualitas ini (Barrutia & Gilsanse, 2009). Hasil penelitian dengan jawaban terbuka dan mendalam tentang e-satisfaction dapat dihasilkan beberapa kategori sebagai berikut:
Tabel 3. Sikap konsumen terhadap e-satisfaction yang mempengaruhi e-loyalty Indikator awal Empiris Kategori Kemudahan • Informasi jelas • Mudah operasional aplikasi Kepuasan elektronik Informasi produk • Diversifikasi produk • Promo yang ditawarkan kepuasan elektronik Situs Keamanan finansial • Kepercayaan Kepuasan elektronik Tampilan • Kelengkapan fitur Kepuasan elektronik Penambahan indikator • Penampilan pengemudi
• Kesan pertama
• Usia kendaraan
• Kecepatan respons pengemudi Kepuasan non elektronik Sumber: data primer diolah 2019
Dari hasil kuesioner terbuka dan wawancara men- dalam dihasilkan kategori kepuasan untuk provider adalah informasi yang disampaikan jelas dengan kecepatan respons dari pengemudi dan kepercayaan untuk informasi pembayaran yang jelas. Tampilan jarang dan harga akan dapat jelas terbaca oleh pihak masing-masing (pengemudi dan konsumen) sehingga tidak ada salah pengertian sehingga konsumen dalam pembayaran merasa puas
karena sejak awal sudah mengetahui jumlah yang harus dibayarkan sudah tertera dalam HP masing-masing. Sistem pembayaran dibagi dua yaitu dengan tunai dan non tunai, non tunai dinamakan go pay (Go-jek) dan Ovvo untuk sistem pembayaran yang dilakukan oleh Grab.
Perhatian terhadap kualitas informasi ini menjadi penting, mengingat informasi ini merupakan basis pengambilan keputusan. Hal ini seperti pada penelitian (Prawiranegara, dan Sumardjo, 2016) tentang kualitas informasi yang menunjukkan pengaruh karakteristik informasi terhadap kapabilitas petani dalam mengelola inovasi. Kepercayaan ini juga dapat diungkapkan bahwa identitas  dari  pengemudi  jelas.  Kelengkapan  fitur  juga meningkatkan kepuasan konsumen pengguna, seperti melihat peta, jumlah pembayaran, posisi penjemputan dan posisi driver pada saat proses penjemputan . Serta komunikasi dari driver selama menunggu penjemputan lewat telepon atau lewat chatting. Penambahan indikator adalah penampilan pengemudi, usia kendaraan, kecepatan respons pengemudi. Hasil penelitian dengan jawaban terbuka dan mendalam tentang e-sloyalty dapat dihasilkan beberapa kategori sebagai berikut:
Tabel 4.  Sikap konsumen terhadap e-loyalty Indikator awal Empiris Kategori Keterlibatan konsumen terhadap situs • Kenyamanan Loyalty elektronik Menentukan merek sebagai pilihan utama • Kepercayaan Loyalty elektronik Merekomendasikan pada orang lain • Promosi Loyalty elektronik Tidak Mudah dipengaruhi tawaran produk lain • Reputasi merek Loyalty elektronik Melakukan pembelian ulang • Kebisaan Loyalty elektronik Penambahan indikator • Keamanan berkendara Loyalty non elektronik Sumber: data Primer diolah 2019
E-loyalty didefinisikan  sebagai  kesediaan  untuk mengamati dan mengunjungi kembali situs web atau untuk melakukan transaksi di masa depan. Meskipun dasar-dasar teoritis kesetiaan tradisional dan fenomena yang  didefinisikan  baru  sebagai  kesetiaan  elektronik umumnya serupa, mereka memiliki aspek unik yang terkait dengan pemasaran berbasis internet dan perilaku pembeli (Chang & Chen, 2008). Oleh karena itu, kesetiaan elektronik berbeda dari kesetiaan tanpa “E” (Elektronik), dan penekanannya adalah pada kesetiaan pelanggan yang berdagang dan berdagang di internet. Karena pasar internet berbeda dari pasar tradisional dalam hal kurangnya identitas manusia  dan  fitur  fisik,  loyalitas  pelanggan online juga harus dianggap berbeda. E-loyalty didefinisikan sebagai kecenderungan yang dirasakan “untuk mengunjungi atau menggunakan kembali suatu situs web dan membeli dari situs web tersebut di masa depan. Anderson, Serini, dan Asan (2003) telah mendefinisikan e-loyalty sebagai sikap yang menguntungkan dan komitmen pelanggan terhadap bisnis elektronik yang menghasilkan perilaku belanja yang berulang (Leung. et.al ., 2011). Uraian diatas ditemukan model Hasil Olah data kualitatif dan penggabungan elek- tronik dan non elektronik dapat dilihat pada Gambar 2.

## SIMPULAN
Hasil dari penelitian dengan pertanyaan terbuka  ditemukan model bahwa dalam memberikan pelayanan secara elekt- ronik diimbangi dengan pelayanan non elektronik, karena sentuhan langsung visual dan keramahan dari pengemudi sangat menentukan kepuasan dari konsumen. Model ini merupakan penemuan penelitian dari hasil uji empiris di lapangan, model yang di tawarkan dapat memberikan informasi kepada peneliti selanjutnya tentang pelayanan non elektronik. E-service quality mempunyai pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap e-satisfaction. Artinya
Gambar 1. Model pelayanan elektronik dan non elektronik Go-jek dan Grab
( Sri Pudjarti, Nurchayati, dan Honorata Ratnawati Dwi Putranti)
bahwa semakin baik dan berkualitas pelayanan yang diberikan  moda online maka semakin puas konsumen, pendapat ini didukung pada penelitian dengan objek situs Lazada. Kepuasan ditunjukkan dengan e-satisfaction yang diberikan  tanda bintang satu sampai lima, satu sangat tidak puas dan lima adalah sangat puas. Penghargaan ini tidak hanya memberikan fasilitas pada konsumen untuk mengungkapkan kepuasannya, tetapi dari pihak pengemudi akan diberi penghargaan oleh provider Grab dengan diberikan ranking yang bagus sehingga mendapatkan bonus kinerja yang baik.
E-service quality tidak  berpengaruh  signifikan  kepada e-loyalty secara langsung. Pelayanan yang baik tidak secara langsung menjadikan konsumen akan loyal karena evaluasi kepuasan pelanggan terhadap moda online dalam hal penggunaan website , sesuai kebutuhan, kecepatan jaringan menjadikan loyalitas semakin meningkat. Serta e-satisfaction mampu menjadi variabel intervening antara e-service quality dan e-loyalty , didukung oleh penelitian. Secara umum variabel dimensi kualitas layanan elek- tronik memiliki dampak positif dan berdampak pada e-loyalty , serta variabel akuntabilitas, keamanan/privasi dan penyelesaian layanan dan desain situs web , dan karena  variabel  efisiensi  dan  kemudahan  penggunaan tidak memiliki hubungan positif dan signifikan dengan e-loyalitas . Indikator kualitas layanan elektronik memi- liki kondisi yang relatif diinginkan dalam populasi. Analisis menunjukkan konsumen memiliki tingkat kepuasan yang tinggi setelah melakukan pembelian online , mereka akan memiliki niat yang lebih tinggi untuk melakukan pembelian berulang. Jadi, bagi perusaha-an e-commerce (EC), untuk membuat konsumen mengunjungi kembali situs web mereka dan melakukan pembelian berulang, mereka perlu meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Itu berarti pelanggan yang puas dapat ditingkatkan melalui berbagai faktor kualitas dari situs web belanja, karena ini sangat penting untuk perusahaan EC tidak hanya menyediakan produk berkualitas juga ragam produk yang beragam kepada konsumen, harus dirancang dengan baik tampilan web dengan informasi yang benar dan kualitas sistem tinggi kepada pelanggan untuk meningkatkan  pengalaman membeli.
Pelanggan online menganggap kualitas informasi sebagai faktor terpenting. Kepuasan informasi, informasi yang disajikan oleh toko online harus mendukung layanan pelanggan dan pencarian produk. Informasi tersebut harus membantu dan relevan dalam memprediksi kualitas suatu produk atau layanan. Untuk memuaskan kebutuhan informasi pelanggan, informasi tersebut harus selalu up date kebutuhan pasar, dalam menyajikan produk dan layanan, sehingga cukup untuk membantu pelanggan membuat pilihan, memilih dengan benar tentang sajian web dan mudah dimengerti. Penelitian kami menunjukkan
bahwa kepuasan sistem juga terbukti memiliki signifikan berpengaruh pada kepuasan pelanggan online . Hasil menunjukkan bahwa transaksi pembelian dapat sangat dipengaruhi  oleh  fitur  aplikasi,  oleh  karena  itu  penting untuk memahami efek kemudahan dalam penggunaan. Keamanan adalah masalah lain dari pelanggan online dan merupakan faktor penting tetapi  tidak diperhatikan oleh pengguna moda online .  Keamanan  hanya  sebatas  fisik (memakai helm) pada go-ride dan Go-bike tetapi untuk masalah yang lain, misal keamanan untuk kecelakaan kurang mendapat perhatian.  Hal ini tentunya tetap harus memperoleh perhatian dari penyedia jasa agar memuaskan konsumen sebagai pengguna layanan belanja online dan memuaskan konsumen.  Akhirnya hasilnya menunjukkan bahwa pelanggan online miliki preferensi yang berbeda untuk faktor keamanan dan kebutuhan, dengan kelebihan informasi yang baik maka berpengalaman pelanggan online untuk menemukan dan memilih produk atau layanan terbaik dapat dipetakan  dan  permintaan  sistem yang  bersifat personalisasi untuk memperlakukan setiap pelanggan mendapatkan pelayanan secara individual. Dalam penelitian ini responden kurang memberikan jawaban secara terperinci, cenderung untuk menjawab dengan jawaban singkat. Hal ini terjadi kemungkinan karena responden tidak dapat menyusun kata yang panjang, sehingga peneliti mencari data tambahan dengan wawan- cara mendalam dari pengguna moda online . Wawancara mendalam ini akan membantu peneliti untuk lebih memperjelas ulasan dan pembahasan dari perhitungan sta- tistik uji hipotesis. Metode campuran digunakan dengan harapan lebih memberikan penjelasan tentang proses konsumen menanggapi e-service quality dan proses e-loyalty dari sebuah layanan jasa moda online .

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, M.M. & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal , 29, (1), 24-38.
Aladwani, A.M. (2006). An Empirical Test Of The Link Between Web Site Quality And Forward Enterprise Integration With Web Consumers. Business Process Management Journal , 12, (2), 178-190.
Anderson, R.E. & Srinivasan, S.S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework.
Psychology and Marketing , 20, (2), 123–138.
Azam, A., Qiang, F. & Abdullah, M.I. (2012). E-satisfaction in Business to Consumer Electronic Commerce, 3. (1), 7-8.
Chen, Q., Rodgers, S. & He, Y. (2008). A Critical Review of the E-Satisfaction Literature. American Behavioral Scientist , 52, (1), 38-59.
( Sri Pudjarti, Nurchayati, dan Honorata Ratnawati Dwi Putranti)
Cronin, J.”J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-Examination And Extension. Journal of Marketing , 56, (3), 55-68.
Cyr, D., Kindra, G. & Dash, S. (2008). Web Site Design, Trust, Satisfaction and E-Loyalty: The Indian Experience. Online Information Review , 32, (6), 773-790.
Gounaris, S., Dimitriadis, S. & Stathakopoulos, V. (2010). An Examination of the Effects of Service Quality and Satisfaction on Customers’ Behavioral Intentions In E-Shopping. Journal of Services Marketing , 24, (2), 142-156.
Hadapi Revolusi Industri 4.0, Apa yang Harus Disiapkan?. (2019). http://www.unpad.ac.id/2019/01/hadapi- revolusi-industri-4-0-apa-yang-harus-disiapkan/ diakses tanggal 28 februari 2019 pukul 7.07
Hsu, J. & Hsu, C. (2008).The Relationships Between Service Quality and Customer Satisfaction in a Leading Chinese Web 2.0 Company. The Business Review , 11, (1), 84-90.
Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel Tbk. Journal The WINNERS , 14, (2), 104-112.
Jones, T.O. & Sasser, W.E. (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard   Business Review , 73, 88-99.
Kassim,  N.  &  Asiah  Abdullah,  N.  (2010).  The  Effect of Perceived Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in E-Commerce Settings: A Cross Cultural Analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 22, (3), 351-371.
Kim, S. & Stoel, L. (2004). Dimensional Hierarchy of Retail Website Quality. Information and Management , 41, (5), 619-633.
Koran SINDO, 10 Jasa Transportasi Online di Indonesia, dari Go-Jek hingga UberRabu 23 September 2015 17:59 WIBhttps://economy.okezone. com/read/ 2015/09/23/320/1219859/10-jasa-transportasi- online-di-indonesia-dari-go-jek-hingga-uber.
Kreitner, R. & Kinicki. A. (2014). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Laudon, K.C. & Laudon. J.P. (2012). Management System: Managing the Digital Firm Twelfth Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality terhadap
Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. AGORA , 4, (2), 95-100.
Liputan 6. (2018), Go-Jek Naikkan Tarif per Kilometer,
Ini Detailnya Andina Librianty Andina Librianty 14 Agu 2018, 16:07 WIB diakses 11 November pukul 6.42 WIB.
Lynch, P.D., Kent, R.J., & Srinivasan, S.S. (2001). The global Internet Shopper: Evidence From Shopping Tasks In Twelve Countries. Journal of Advertising Research , 41, (3), 15-23.
Marimon, F., Petnji, Y.L.H. & Casadesus Fa, M. (2012).
Impact of E-Quality and Service Recovery on Loyalty: A Study of E-Banking in Spain. Total Quality Management and Business Excellence.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing , 63, 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality . Journal of Service Research , 7, (3), 213-233.
Pitta, D., Franzak, F. & Fowler, D. (2006). A Strategic Approach to Building Online Customer Loyalty: Integrating  Customer  Profitability Tiers. Journal of Consumer Marketing , 23, (7), 421-429.
Prawiranegara, D. & Sumardjo. (2016). Pengaruh Kualitas Inforamasi Berbasis Cyber terhadap Kapabilitas Petani Sayuran Mengelola Inovasi di Jawa Barat.
Sosiohumaniora , 18, (2), 177-184.
Pritchard, M.P. & Howard, D.R. (1997). The Loyal Traveler: Examining a Typology of Service Patronage. Journal of Travel Research , 35, (Spring), 2-10.
Riza, S. & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi dan Persepsi Kemudahan terhadap E-loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Lazada Indonesia). Diponegoro Journal Of Management, 6, (4), 1-13.
Sativa, A. & Astuti, S.R.T. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E- Satisfaction sebagai Variable Intervening (Study Kasus E-Commererce C2C Tokopedia). Diponegoro Journal Of Management , 5, (3), 1-10.
Shahabuddin, A.M. (2014). E-service Quality for Customer Satisfaction Measurement: A Case Study on Islami Bank Bangladesh Ltd. Global Disclosure of Economics and Business , 3, 32-39.
Sugiyono. 2012.Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sundaram, V., Ramkumar, D. & Shankar, P. (2017). Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction and
( Sri Pudjarti, Nurchayati, dan Honorata Ratnawati Dwi Putranti)
Loyalty Empirical Study in India Online Business Marketing Department, Government Sector of India Government Arts College, Paramakudi Indira Colleges of Engineering & Management, Pune , 21, (1), 48-69.
Susanti, S., Purnomo, D. & Gunawan, W. (2018). Komunikasi Pemasara Produk Komoditas Lokal Berbasis Komunitas Melalui Penggunaan Media (Studi Kasus Fruits UP, UMKM di Jatinangor, Sosiohumaniora , 20, (3), 277–281.
Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction:
An Initial Examination, Journal of Retailing , 76,
309–322.
Tjiptono, F. (2012).  Service Management Mewujudkan
Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tsao, W.C., & Tseng, Y.L. (2011).The Impact of Electronic Service Quality on Online Shopping Behaviour. Total Quality Management and Business Excellence , 22, (9), 1007-1024.
Valarie A., Zeitham. A., & Malhotra, P.A. (20012). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30, (4), 362-375.
Wolfinbarger,  M.  &  Gilly,  M.C.  (2003).  eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Quality . Journal of Retailing , 79, 183-198.
Wu, H.C. (2014). The effects of Customer Satisfaction,
Perceived Value, Corporate Image and Service Quality on Behavioral Intentions in Gaming Establishments. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 26, (4), 540-565.
Yang, Z. & Fang, X. (2004). Online Service Quality Dimensions and Their Relationship With Satisfaction: Acontent Analysis of Customer Reviews of Securities Brokerage Services. International Journal of Service Industry Management , 15, (3),
302-326.
Zeglat, D., Shrafat, F. & Al-Smadi, Z. (2016). The Impact of the E-Service Quality (E-SQ) of Online Databases on Users Behavioural Intentions: A Perspective of Postgraduate Students. International Review of Management and Marketing , 6, (1).
Zhang, P. & Dran, G. (2000). Satisfiers and Dissatisfiers:
A Two-Factor Model for Website Design and Evaluation. Journal of the American Society for Information Science , 51, (14), 1253-1268.