## ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN PRODUK IM3 DIKALANGAN MASYARAKAT KOTA LHOKSEUMAWE

## JURNAL EKONOMI MANAJEMEN & BISNIS
Volume 20, Nomor 1, April 2019
P-ISSN: 1412–968X E-ISSN: 2598-9405
Hal. 1-11

## TEUKU EDYANSYAH
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe
The purpose of this study was to determine the effect of trust in the customer’s decision to use the product IM3 in Lhokseumawe City. The population in this study is that people who use the product IM3 in Lhokseumawe City as a cellular telecom - munications network. Because the population is not so clear in use IM3 products, the researchers took a sample of 100 respondents. The data obtained will be calculated and analyzed according to the model that are related. To see the effect, the authors use a simple linear regression model to see how much influence the customer’s trust in the costumer decision. Used in this study also tested the validity and reliability testing as well as the classical assumption of normality test and test heteroscedastic - ity. From the research, to find how many the role of trust (X) in influencing customer decisions (Y), can be seen in the R2 value of 0.408 or 40.8 % and the remaining 59.2 % is influenced by other variables not examined in this study (error term). T test or ttest for independent variable (X) obtained tcount 8.222, so the value of tcount 8.222 > ttabel 1.984, where that trust in costumer (X) significantly influence cus - tomer decision variable (Y) with a significant level of 0.000. So it can be concluded that in this study received a hypothesis (H1) proposed that independent variables significantly influence customer decisions. Advice from the results of this study are encouraging consumer confidence in the IM3 level of sales that the company should continue to give satisfaction on an ongoing basis so that the percentage of sales in its services continues to increase.

## Keywords: Confidence, Customer Decision

## PENDAHULUAN
Teknologi  komunikasi  saat  ini  tidak  hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Bisnis op - erator selular dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan jaman. Selain itu, didukung pula dengan hadirnya telepon selular murah yang mampu  dijangkau  berbagai  lapisan  masyarakat hingga bisnis operator selular pun makin menja - mur di Indonesia. Pergerakan pasar telepon seluler ini sudah merambah kalangan masyarakat bawah. Ini bisa dengan mudah dijumpai karena para pen - gojek  hingga  tukang  sayur  telah  memanfaatkan telepon  selular.  Mungkin  inilah  hasil  manis  dari diberlakukannya Undang-Undang RI no.36/1999 tentang  Telekomunikasi  yang  memberikan  pon - dasi bagi kompetisi pasar telekomunikasi di Indo - nesia.
Pasar  bisnis  seluler  di  Indonesia  tampaknya memang  tergolong  menggiurkan. Tak  heran  jika para pelaku usaha bisnis seluler ini begitu agresif dalam memperebutkan pasar. Terlebih lagi dengan masih rendahnya teledensitas, regulasi yang masih tergolong longgar hingga budaya lisan masyarakat Indonesia menjadi indikator empuknya bisnis ini (www.businesjournal.co.id).
Perubahan  operator  selular  tergolong  pesat di Indonesia. Kalau dibagi berdasarkan platform yang digunakan, pemakai GSM selular sebanyak 88%, CDMA selular 3%, dan CDMA fixed wire - less access (FWA) 9%. Namun dari sepuluh op - erator itu hanya 3 operator yang memiliki pangsa pasar lebih dari 5% yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo.  Berdasarkan  Kajian  Nathan  dan Amitra, kompetisi di telepon selular telah terjadi lebih intensif. PT. Telkomsel dan PT. Indosat me - miliki cakupan nasional, sedangkan Excelcomin - do memiliki cakupan hampir di seluruh wilayah kecuali  Maluku,  dan  Fren  dari  Mobile-8  hanya terdapat di pulau Jawa, Madura dan Bali. Untuk produk dari PT Indosat sendiri pada kuartal 1ta - hun 2016 telah mencapai angka 39,1 juta. Angka ini naik sekitar 17,6 persen atau bertambah hampir 6 juta pelanggan jika dibandingkan kuartal yang sama tahun 2015 lalu (www.wordpress.com).
Prestasi PT Indosat Tbk pun tak dapat diragu - kan  lagi  dalam  perjalannya  sebagai  salah  satu
operator seluler terbesar di Indonesia. PT indosat Tbk kembali meraih 11 penghargaan untuk Con - tact  Center-nya  dalam  ajang  The  Best  Contact Center Indonesia 2009. The Best Contact Center Indonesia merupakan apresiasi bagi para praktisi contact center terbaik Indonesia bagi individu dan juga korporat yang diselenggarakan oleh Indone- sia Contact Center Association (ICCA).
Salah satunya produk dari PT Indosat adalah IM3  yang  terkenal  sebagai  raja  operator  selular di  segmen  anak  muda  dan  IM3  menguasai  2/3 dari total pelanggan Indosat. PT Indosat memang memfokuskan  pasarnya  untuk  anak  muda.pasar anak muda merupakan pasar seluler terbesar ked - ua setelah pasar pekerja. Dari total populasi, seg - men pasar ini jumlahnya mencapai 35%. Walau - pun mereka belum memiliki penghasilan sendiri, faktanya  daya  beli  segmen  pasar  ini  tergolong tinggi. Pada umumnya karakter anak muda, mere - ka  ,mau  melakukan  apa  saja  untuk  menopang gaya hidupnya.
Namun  peribahasa  “ada  uang  ada  barang” nampaknya  juga  berlaku  pada  IM3.  Tarif    yang murah  dan  fitur  canggih  yang  lengkap  tak  men - jadikan IM3 selalu mampu memuaskan hati pada pelanggannya.  Banyaknya  keluhan  pelanggan membuat IM3 terkadang terperosok paada motto yang  dibuat  oleh  Indosat  sendiri  yaitu  “Sinyal Kuat Indosat” karena pada kenyataannya memang sinyal Indosat dan terutama IM3 bisa dibilang san - gat buruk dibanding para pesaingnya. Sinyal IM3 terkadang hilang pada saat musim hujan dan teru - tama  pada  Hari  Raya  Lebaran  dimana  aktivitas seluruh operator selular sangat padat.
Persaingan  yang  semakin  ketat  dan  semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui pengem - bangan  kepuasan  pelanggan  merupakan  tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan bis - nis dan profit mereka (Rully, 2006).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  uku - ran keterikatan konsumen terhadap sebuah merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin  tidaknya  pelanggan  beralih  ke  produk yang  lain.  Banyak  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  misalnya product quality
(kualitas produk), service quality (kualitas pelay - anan), product design (desain produk), price (har - ga), dan trust (kepercayaan).
Saat  ini  peneliti  memperkirakan  bahwa  ban - yak pelanggan IM3 yang memilih menggunakan produk IM3 tersebut karena pertimbangan harga yang lebih murah dengan berbagai fasilitas tam - bahan yang diberikan kepada para pelanggannya. Namun, pada sisi yang lain masih terdapat sejum - lah  kekurangan,  dibidang  pelayanan  misalnya; dibeberapa  kawasan  tertentu  sinyal  IM3  masih lemah.  Keputusan  pelanggan  merupakan  suatu ukuran  keterikatan  konsumen  terhadap  sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang  mungkin  tidaknya  pelanggan  beralih  ke produk yang lain. Banyak faktor yang mempen - garuhi  keputusan  pelanggan  misalnya product quality (kualitas produk), service quality (kualitas pelayanan), product design (desain produk), price
(harga) dan trust (kepercayaan). Namun pada kali ini  peneliti  mencoba  mengambil  satu  dari  lima variabel yang mempengaruhinya yaitu trust (ke - percayaan).
Dari segi kepercayaan, yang merupakan salah satu  unsur  penting  dalam  keputusan  pelanggan. Spekman  (2008)  mengemukakan  betapa  pent - ingnya trust (kepercayaan) bagi perdagangan ka - rena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan  yang  tinggi  sehingga  pihak-pihak yang  berkepentingan  akan  berkeinginan  untuk melaksanakan  komitmen  mereka  demi  hubun - gan kerjasama yang sukses membutuhkan keper - cayaan, saling menghormati dan menghargai, ko - munikasi yang baik serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya.
Hasil  penelitian  terhadap  keputusan  pelang - gan telah banyak dilakukan. Melalui riset ini akan dianalisis  mengenai  kepercayaan  yang  mempen - garuhi  keputusan  pelanggan  menggunakan  IM3. Perilaku  pelanggan  untuk  tetap  setia  mengguna - kan  IM3  karena  fitur-fitur  yang  ditawarkan  IM3 sangat  menarik  pelanggan  baik  pada  segmen - nya yaitu kawula muda maupun kalangan pekerja atau  bahkan  eksekutif.  Namun  dengan  adanya kekurangan sinyal yang lemah dan masih dirasa - kan oleh banyak pengguna IM3 pada jangkauan daerah yang jauh dari perkotaan membuat pelang - gan masih belum merasa puas walau fitur yang di -
tawarkan sangat murah dari pesaing-pesaing lain - nya.  Sebenarnya  pelanggan  yang  puas  terhadap performa sebuah produk akan mendorong pelang - gan untuk melakukan pembelian ulang dan men - ciptakan suatu sikap loyal pada produk tersebut. Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik untuk meneliti  apa  saja  yang  menyebabkan  pelanggan tetap  setia  pada  produk  IM3  meskipun  kualitas sinyal  IM3  masih  dibilang  kalah  dibandingkan para pesaingnya, hal itulah yang menjadi fenom - enal penelitian ini.
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  dia - tas,  maka  dapat  dirumuskan  masalah  yaitu bagaimanakah  pengaruh  kepercayaan  terhadap keputusan  pelanggan  menggunakan  produk  IM3 dikalangan masyarakat Kota Lhokseumawe?

## STUDI KEPUSTAKAAN

## Manajemen Pemasaran
Menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2007) yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan, men - definisikan manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu  memilih  pasar  sasaran  dan  mendapatkan, menjaga,  dan  menumbuhkan  pelanggan  dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasi - kan nilai pelanggan yang unggul.
Ada  empat  filosofi  persaingan  yang  secara kuat  mempengaruhi  suatu  aktivitas  manajemen pemasaran (Hair, 2001), sebagai berikut :
1.  Orientasi  Produksi.  Suatu  filosofi  yang  ber - fokus  pada  kemampuan  internal  perusahaan yang  melebihi  dari  keinginan  dan  kebutuhan pasar.
2.  Orientasi  Penjualan.  Pendapat  bahwa  orang akan membeli barang dan jasa yang lebih baik jika    menggunakan  tekhnik  penjualan  yang agresif  dan  penjualan  yang  tinggi  tersebut akan  mendatangkan  keuntungan  yang  tinggi pula.
3.  Orientasi  Pasar.  Filosofi  yang  menganggap bahwa suatu penjualan tidak bergantung pada sebuah penjualan yang agresif tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli produk.
4.  Orientasi  Sosial.  Suatu  organisasi  ada  tidak hanya  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan  ke - inginan pelanggan saja serta memenuhi tujuan
organisasi  tetapi  juga  untuk  melindungi  atau untuk mempertinggi kepentingan yang terbaik atas  ondividu  dan  masyarakatnya  dalam  jan - gaka panjang.

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak yang lain - nya.  Dengan  demikian  kepercayaan  konsumen didefinisikan  sebagai  harapan  konsumen  bahwa penyedia  hasa  dapat  dipercaya  atau  diandalkan dalam  memenuhi  janjinya  (Sirdesmukh,  2002). Ganesan  (2003)  menyebut  kepercayaan  sebagai kredibilitas.  Dalam  penelitiannya  mengartikan kredibilitas sebagai sejauh mana pembeli percaya bahwa  pemasok  memiliki  keahlian  untuk  mela - kukan aktivitas secara efektif dan andal. Menurut Ganesan  (2003)  kepercayaan  berhubungan  den - gan  niat  perusahaan  untuk  mengandalkan  mitra pertukaran mereka. Ganesan (2003) menjelaskan bahwa  kepercayaan  sebagai  sebuah  kebajikan, karena didasarkan pada sejauh mana perusahaan percaya  bahwa  mitranya  memiliki  niat  dan  mo - tif-motif yang menguntungkan.
Namun menurut  Dwyer  (2000)  kepercayaan antar  perusahaan  tidak  terjadi  secara  otomatis. Pengalaman  dengan  perusahaan  mitralah  yang akan  menciptakan  kepercayaan.  Oleh  karena  itu untuk mendapatkan sebuah hubungan yang saling percaya dan mendapatkan sebuah reputasi keter - percayaan diperlukan sebuah strategi yang disen - gaja untuk bersabar dengan pandangan hasil yang akan  diperoleh  di  masa  depan,  serta  akumulasi bukti-bukti mengenai perilaku yang tidak-ingkar. Bahwa kepercayaan melibatkan pembelajaran dan proses relajar tersebut hanya selesai ketika orang yang dipercaya memiliki kesempatan untuk men - gkhianati kepercayaan tetapi ia tidak mengambil - nya.
Dengan demikian seperti yang dikatakan oleh Morgan  dan  Hunt  (2005)  kepercayaan  pada  da - sarnya  adalah  komponen  sentral  dalam  semua hubungan pertukaran. Dwyer (2000) berpendapat bahwa kepercayaan penting karena menyediakan dasar  untuk  kerjasama  di  masa  depan.  Setelah kepercayaan dibangun, kedua perusahaan belajar bahwa  koordinasi,  serta  upaya-upaya  kerjasama akan  memberikan  hasil  yang  melebihi  apa  yang
perusahaan  akan  mencapai  jika  bertindak  sema - ta-mata  yang  terbaik  untuk  diri-sendiri.  (Ander - son , 2004).
Perusahaan yang memiliki reputasi yang baik yaitu  yang  iklan-iklannya  cenderung  dipercaya oleh audiens, masyarakat cenderung lebih mudah menerima merek perusahaan, demikian pula logo perusahaan juga lebih mudah dikenali, dan pada gilirannya konsumen menjadi lebih loyal (Herbig, 1994). Sementara itu hasil penelitian dari Taylor (2003) menunjukkan bahwa kepercayaan memili - ki pengaruh positif terhadap sikap konsumen.

## Tahap-Tahap Pengambilan Keputusan
1.  Pengenalan kebutuhan ( need recognition ),
Proses  dimulainya  saat  memilih  barang  atau jasa  dengan  menyadari  adanya  banyak  pilihan dalam  memperoleh  kebutuhan  yang  diinginkan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh rangsangan dari dalam  atau  dari  luar.  Rangasangan  dari  dalam muncul  karena  seseorang  merasakan  suatu  ke - butuhan dari dalam dirinya yang harus dipenuhi, sedangkan  rangsangan  dari  luar  muncul  karena seseorang  terpengaruh oleh faktor diluar dirinya. Penganalisaan keinginan dan kebutuhan yang be - lum terpenuhi atau tepuaskan. Jika kebuthan terse - but diketahui, maka konsumen akan segera mema - hami adanya kebutuhan yang belum perlu segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.
2.  Pencarian informasi ( information search ) Mengumpulkan sebanyak mungkin informasi yang  dibutuhkan  yang  berhubungan  dengan  ke - butuhan yang diharapakan atau diinginkan. Ting - katan pencarian informasi ini dibagi menjadi dua tingkat. Tingkat pertama adalah adanya perhatian yang  meningkat  dan  yang  kedua  adalah  pencar - ian informasi secara aktif yang dilakukan  dengan mencari  informasi  secara  aktif    yang  dilakukan dengan mencari informasi dari segala sumber. Be - berapa pencarian informasi yang dilakukan kon - sumen  tergantung  pada  kekuatan  dorongannya, jumlah  informasi  yang  telah  dipunyai,  kemuda - han dalam memperoleh informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan dan kep - uasan yang dia peroleh dari pencarian informasi.
3.  Evaluasi alternatif ( evaluation of alternatives ) Konsumen  memproses  informasi  tentang pilihan  merek  untuk  membuat  keputusan  akhir. Konsumen  biasanya  mengidentifikasi  alternatif pembeliannya. Pengindentifikasian alternatif pem - belian tersebut tidak dapat terpisah dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki, seperti waktu, uang dan  informasi.  Ada  dua  teknik  yang  digunakan konsumen  dalam  memilih  alternatif  produk  atau merek, yaitu teknik kompensatori dan teknik non - kompensatori. Teknik  kompensatori  yaitu  teknik yang  mengkompensasi  (menutupi)  atribut  yang memiliki skor rendah dengan atribut yang dimiliki skor  yang  tinggi.  Penggunaan  teknik  kompensa - tori  biasanya  dipakai  jika  konsumen  mengambil keputusan dalam situasi keterlibatan tinggi. Kon - sumen  akan  mengevaluasi  keseluruhan  atribut yang  dimiliki  suatu  merek,  kemudian  memberi - kan  penilaian  secara  keseluruhan.  Jika  secara keseluruhan  merek  A  memiliki  skor  yang  lebih tinggi dibanding merek B, maka konsumen akan memilih  merek  A.  Prinsipnya,  konsumen  tidak kelemahan dari suatu atribut, tetapi apakah atribut yang lemah tersebut dapat ditutupi (dikompensa - si) oleh atribut lain yang memiliki kelebihan atau skor yang amat tinggi. Teknik non kompensatori yaitu teknik yang dipakai untuk mencapai kepu - tusan  yang  memuaskan.  Pengambilan  keputusan yang memuaskan memungkinkan konsumen men - capai pilihan yang optimal. Model tersebut cocok bagi pengambilan keputusan dengan keterlibatan rendah,  karena  konsumen  tidak  perlu  mencapai keputusan optimal namun cukup keputusan yang “cukup baik”.
4.  Keputusan pembelian ( purchase decision )
Konsumen  menyusun  merek-merek  dalam himpunan pilihan serta membentuk niat pembel - ian, dan ia akan menjatuhkan pilihan dengan apa yang ia sukai. Ada dua faktor yang mempengaruhi keputusan  pembelian,  yaitu  sikap  atau  pendirian orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipa - si/tidak diharapkan. Kesukaan seseorang terhadap suatu merek dapat meningkat jika orang yang dis - enangi juga menyukai merek yang sama. Pengaruh orang lain menjadi kompleks bila beberapa orang yang  dekat  dengan  pembeli  mempunyai  penda - pat yang berlawanan dan si pembeli ingin meny - enangkan  mereka  semua.  Konsumen  memben -
tuk  suatu  maksud  pembelian  atas  pertimbangan faktor-faktor  seperti  pendapatan  keluarga  yang diharapkan, harga yang diharapkan dan mamfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak dapat dianti - sipasi  mungkin  terjadi  untuk  mengubah  maksud pembelian tersebut.
Perilaku  setelah  pembelian  ( postpurchase behavior ),  yaitu  konsumen  akan  mengalami dua hal yaitu, akan mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan  sama  sekali.  Kepuasan  pembel - ian merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Semak - in besar jarak antara harapan dengan hasil yang di - rasakan, semakin besar ketidakpuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN

## Objek dan Lokasi Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota  Lhokseumawe  yang  menggunakan  produk IM3.  Untuk  memperoleh  data  yang  benar  dan terpercaya, maka penulis mengadakan penelitian secara langsung pada lokasi penelitian.

## Populasi dan Sampel
Yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  masyarakat  Kota  Lhokseumawe  yang menggunakan  produk  IM3  sebagai  jaringan  tel - ekomunikasi  selulernya.  Karena  jumlah  popu - lasi yang tidak begitu jelas dalam menggunakan produk  IM3  maka  peneliti  mengambil  jumlah sampel sejumlah 100 orang responden.

## Teknik Pengumpulan Data
1.  Riset kepustakaan ( Library research ) Suatu  cara  untuk  memperoleh  data  sekunder melalui  referensi  kepustakaan  dengan  mempela - jari  dan  mengkaji  teori-teori  dari  sumber-sum - ber  terbitan,  serta    bahan-bahan  penelitian  yang diperlukan yang diperoleh dari jurnal dan buku- buku serta karya ilmiah lainnya yang berhubun - gan dengan penelitian ini.
2.  Riset lapangan ( Field research )
Suatu aktivitas penelitian untuk mencari data- data yang lengkap dan akurat dengan judul yang diteliti.
Penelitian lapangan yang penulis lakukan ada - lah  dengan  terjun  langsung  kesasaran  penelitian yang dijadikan pembahasan dengan cara: a.  Observasi, yaitu dengan melakukan pengama - tan langsung terhadap objek  yang akan diteli - ti, dalam hal ini adalah pelanggan yang meng - gunakan produk IM3 di Kota Lhokseumawe.
b.  Wawancara, yaitu dalam mengumpulkan data dan informasi, penulis  mewawancarai pelang - gan yang menggunakan produk IM3 di Kota Lhokseumawe.
c.  Kuesioner  (angket),  yaitu  dengan  menyebar - kan angket kepada responden yang dijadikan sebagai sampel penelitian.

## Definisi Operasional Variabel
1.  Kepercayaan  (X) yaitu  keyakinan  satu  pihak mengenai  maksud  dan  prilaku  pihak  yang lainnya.  Dengan  demikian  kepercayaan  kon - sumen  didefinisikan  sebagai  harapan  konsu - men bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.
2.  Keputusan p elanggan (Y) yaitu proses peme - cahan  masalah  yang  diarahkan  pada  sasaran/ suatu aliran tindakan timbal balik yang berke - sinambungan diantara faktor lingkungan, pro - ses kognitif dan efektif, serta tindakan prilaku.

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Adapun krite - ria pengambilan keputusan uji validitas instrumen dalam penelitian adalah dengan membandingkan nilai Corrected Item-Total Correlation pada setiap butir  pertanyaan  dengan  nilai  r  tabel.  Jika  nilai Corrected Item-Total Correlation (rhitung) > nilai rtabel dan nilainya  positif, maka butir pertanyaan pada  setiap  variabel  tersebut  dinyatakan    valid. Dan  sebaliknya  jika Corrected Item-Total Cor- relation (rhitung)  <  rtabel  dan  nilainya  negatif, maka butir pertanyaan pada setiap variabel terse - but tidak valid (Ghozali, 2007).

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  untuk  mengukur  suatu  kue - sioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan  relia - bel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten dan stabil dari waktu kewaktu.  Pengukuran  reliabilitas  dapat  dilaku - kan dengan one shot atau pengukuran sekali saja (Ghozali, 2007). Suatu kontruk atau variabel dika - takan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha ( α ) > 0,60 (Ghozali, 2007).

## Analisis Regresi Linear Sederhana
Adapun metode analisis data yang digunakan untuk  menjawab  hipotesis  penelitian  yaitu  un - tuk  mengetahui  pengaruh  kepercayaan  terhadap keputusan  pelanggan  menggunakan  produk  IM3 dikalangan masyarakat Kota Lhokseumawe den - gan  analisis  regresi  linear  sederhana ( regresion analysis ) dengan bantuan program software SPSS . ( Statistical Package for Social Science )  dengan persamaan sebagai berikut:
Y = a + bX + εi
Dimana: Y  = Keputusan Pelanggan X  = Kepercayaan a  = Konstanta b  = Koefisien Regresi εi  = Error term

## Pengujian Hipotesis
Pengujian secara parsial (uji t) dilakukan un - tuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh  variabel independen secara parsial yaitu kepercayaan ter - hadap variabel dependen yaitu keputusan pelang - gan dengan tingkat keyakinan 95% ( α =5%). Pen - gujian ini akan membandingkan hasil perhitungan t hitung dengan t tabel . Adapun kriteria pengujian hipo - tesis untuk uji t adalah:
1.  Jika t hitung > t tabel , maka menolak H 0 dan meneri- ma H 1 , yang berarti kepercayaan secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pelanggan menggunakan produk IM3 dikalan - gan masyarakat Kota Lhokseumawe.
2.  Jika t hitung < t tabel , maka menerima H 0 dan meno- lak H 1 , yang berarti kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh terhadap keputusan pelang - gan  menggunakan  produk  IM3  dikalangan masyarakat Kota Lhokseumawe.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kue - sioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kue - sioner  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Men - gukur  tingkat  validitas  dapat  dilakukan  dengan cara membandingkan nilai Product Moment , jika hasilnya menunjukkan r hitung > r tabel maka butir per - tanyaan tersebut dapat dikatakan valid (Ghozali,
2007). Tabel 1 Uji Validitas No. Variabel r hitung r tabel 1. Kepercayaan (X) 0,1966 X. 1. 0,788 X. 2. 0,551 X. 3. 0,707
X. 4. 0,719
X. 5. 0,833 X. 6.
0,745 2. Keputusan Pelanggan (Y)
0,1966
Y. 1. 0,707 Y. 2. 0,714 Y. 3. 0,700
Y. 4. 0,732 Y. 5. 0,589
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  diperoleh, adapun  nilai  r tabel diperoleh  dari (degree of free- dom) df    =  (n-2),  dimana  n  merupakan  jumlah sampel  penelitian,  jadi  nilai  df  =  (100-2)  maka diperoleh  sebesar  98  dengan  tingkat  signifikan sebesar  0.05,  maka  diperoleh  nilai  r tabel sebesar 0,1966. Dari hasil tabel diatas diperoleh nilai r hitung > r tabel , maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan ini semua valid karena memenuhi asumsi uji va - liditas di mana nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel .

## Uji Reliabilitas
Reabilitas  adalah  alat  ukur  suatu  kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau kon - struk. Suatu kuesioner dikatakan handal jika jawa - ban  responden  terhadap  pertanyaan  adalah  kon - sisten  dari  waktu-kewaktu.  Suatu  konstruk  atau variabel dikatakan realible jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2007).
Tabel 2 Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1 Kepercayaan (X) 0,818 Reliable 2 Keputusan Pelanggan (Y) 0,711 Reliable
Dapat  disimpulkan  bahwa  pengukuran  nilai Cronbach Alpha terhadap  variabel-variabel  pe - nelitian  memenuhi  asumsi  reliabilitas  dan  dapat dikatakan reliabel.

## Hasil Analisis Koefisien Regresi Linear Berganda
Hasil  penelitian  dapat  dilihat  dengan  mem - bandingkan  nilai  signifikan  hitung  dengan  nilai signifikan  yang  ditetapkan  yaitu  pada  tingkat keyakinan 95% atau pada tingkat kesalahan ( al- pha )    0,05.  Tabel  3  berikut  merupakan  pemba - hasan hasil analisis regresi linear sederhana.
Formula  regresi  linear  berganda  untuk  hasil analisa ini adalah :
Y = 1,581 + 0,604X + e
Konstanta (a) sebesar 1,581, hal ini menunjuk - kan bahwa jika kepercayaan (X) dianggap konstan atau tidak mengalami perubahan, maka keputusan pelanggan  (Y)  adalah  sebesar  1,581.  Dan  untuk nilai  koefisien  variabel  kepercayaan (X)  memi -
Tabel 3 Hasil Pengolahan Data  Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model B Unstandardized Coef- ficients Standardized Coefficients t Sig. Std. Error Beta 1 (Constant) 1.581 .271 5.838 .000 Kepercayaan .604 .073 .639 8.222 .000 a. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan
liki nilai sebesar 0,604 yang berarti jika variabel kepercayaan  meningkat  satu  persen,  maka  akan terjadi peningkatan terhadap keputusan pelanggan (Y) sebesar 0,604 atau (60,4%).
Nilai Koefisien Korelasi dan Koefisien Deter -
minasi Dari  pengolahan  data  penelitian  diperoleh nilai  koefisien  korelasi  (R)  sebesar  0,639.  Ini berarti  bahwa  hubungan  antara  kepercayaan (X) terhadap keputusan pelanggan (Y) pada menggu - nakan  produk  IM3  dikalangan  masyarakat  Kota Lhokseumawe  mempunyai  hubungan  sebesar 63,9%.  Dan  untuk  mengetahui  seberapa  besar peranan  kepercayaan (X)  dalam  mempengaruhi keputusan pelanggan (Y), dapat dilihat pada nilai R 2 sebesar 0,408 atau 40,8% dan sisanya sebesar 59,2%  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  yang tidak diteliti pada penelitian ini ( error term ).
Pengujian Hipotesis Secara Uji Parsial (Uji t) Pengujian hipotesis dilakukan untuk menentu - kan tingkat signifikansi variabel bebas (X) terha - dap variabel terikat (Y) dalam hal ini variabel ke - percayaan (X) menggunakan uji t atau t test . Untuk nilai t tabel diperoleh dari df = (n-k-1), df = (100-2-1) = 97, dengan tingkat signifikan sebesar 0,05, maka diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984.
Dan  untuk  uji  t  atau  t test ,  merujuk  pada  tabel 4.6, variabel kepercayaan (X) diperoleh nilai t hitung senilai 8,222, jadi nilai t hitung 8,222 > t tabel 1,984, dimana bahwa variabel kepercayaan (X) berpen - garuh secara signifikan terhadap variabel keputu - san pelanggan (Y) dengan tingkat signifikan 0,000. Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian ini menerima hipotesis (H 1 ) yang diajukan yaitu variabel kepercayaan berpengaruh signifikan ter - hadap keputusan pelanggan menggunakan produk IM3 dikalangan masyarakat Kota Lhokseumawe.

## KESIMPULAN
1.  Dari hasil penelitian diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,639, dimana nilai koe - fisien korelasi ini terdapat hubungan antara ke - percayaan (X) terhadap keputusan pelanggan
(Y) yaitu sebesar 63,9%.
2.  Untuk  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  diper -
oleh sebesar 0,408 yang berarti bahwa keper - cayaan (X) mempengaruhi keputusan pelang - gan  (Y)  sebesar  40,8%  dan  sisanya  sebesar 59,2% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak  terobsevasi  dalam  penelitian  ini  ( error term ).
3.  Untuk  uji  t  atau  t test ,  kepercayaan (X)  diper - oleh  nilai  t hitung senilai  8,222,  jadi  nilai  t hitung 8,222  >  t tabel 1,984,  dimana  kepercayaan (X)
berpengaruh secara signifikan terhadap kepu - tusan pelanggan (Y) dengan tingkat signifikan 0,000.
4.  Untuk  pengujian  secara  parsial,  dapat  disim - pulkan  bahwa  kepercayaan  (X)  berpengaruh terhadap keputusan pelanggan (Y) mengguna - kan produk IM3 dikalangan masyarakat Kota Lhokseumawe.

## SARAN
1.  Kepercayaan  konsumen  terhadap  IM3  men - dorong tingkat penjualan sehingga perusahaan harus terus menerus secara berkesinambungan memberikan  kepuasan  dalam  pelayanannya sehingga  persentase  penjualan  terus  mening - kat,  Tanggapan  konsumen  atas  kepercayaan IM3  dinilai  baik,  namun  lebih  diperhatikan pada  kehandalan  merek  yang  dimiliki  oleh IM3  dimana  cukup  banyak  pesaing-pesaing yang memiliki produk kartu seluler yang leb - ih terpercaya karena terlebih dahulu muncul, maka dari itu kehandalan dari IM3 harus lebih ditingkatkan lagi sehingga konsumen merasa lebih  nyaman  dalam  menggunakan  produk IM3.  Perusahaan  juga  sebaiknya  dapat  men - jaga  keputusan  pelanggan  yang  dilakukan konsumen pada pembelian produk IM3 yang sudah dinilai baik, agar terjadi lagi pembelian- pembelian selanjutnya. Hal itu bisa dilakukan dengan cara pemotongan harga maupun bonus- bonus  yang  menarik  serta  program-program yang lainnya untuk menarik oleh konsumen. 2.  Pihak  perusahaan  diharapkan  mampu  men - jaga  serta  memberikan  kepercayaan  terhadap konsumen agar keputusan pembelian yang di - lakukan oleh konsumen bisa dilakukan secara terus  menerus.  Namun  pada  intinya,  pelay - anan yang baik yang bisa memberikan keny -
aman pada konsumen merupakan kunci utama dalam  keputusan  pembelian  yang  dilakukan oleh konsumen.
3.  Peneliti  selanjutnya  dapat  mengembangkan penelitian ini dengan meneliti faktor lain yang dapat  mempengaruhi  keputusan  pelanggan. Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan variabel lain dalam meneliti keputusan pelang - gan, misalnya kulitas produk, motivasi untuk membeli, harga produk dan lainnya, sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih bervari - asi dari hasil penelitian yang telah ada.
REFERENSI
Anderson, Narus. (2004). Consumers Behavior And Marketing Action, Edisi 3. Kent Publishing Com - pany, Boston Massachusset, AS. (Jurnal Publikasi)
Cauduri, Holbrook. (2001). Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Desertasi. BP Undip. Semarang.
Dwyer. F. Robert. (2000). Developing Buyer-Seller Relationship. Jurnal Publikasi.
Engel, James. (2003). Perilaku Konsumen. Jilid 2. Binarupa Aksara. Jakarta.
Genesan, Shankar. (2003). Dasar-Dasar Pemasaran. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi 3. BP UNDIP. Semarang.
Hair, Lamb. (2001). Kepercayaan Dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Market- ing Dalam Membangun Loyalitas, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol.2 No.1. (Jurnal Pub - likasi)
Herbig. (1994). The Effect of Perceived Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction, Trust, And Loyalty in E-commerce Settings. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics. Vol. 22. No. 3. (Jurnal Publikasi)
Kuncoro. (2003). Metode Kuantitatif Teori Dan Aplikasi Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Edisi Kedua. UPP AMP YKPN. Yogyakarta.
Kotler, Philip. (1997). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid I PT. Indeks. Jakarta.
Mamaks (2012). Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pengguna Produk IM3 Di Semarang. Universitas  Diponegoro. Semarang.
Mangkunegara, Anwar Prabu. (2002). Perilaku Konsumen . Refika Aditama. Bandung.
Mowen, John C. Dan Michael Minor. (2002). Perilaku Konsumen . Jilid I. Edisi Kelima Erlangga. Jakarta.
Morgan,  Robert  M.  dan  Hunt,  Shelby  D.  (2005). The  Commitment-Trust  Theory  Of  Relationship Marketing. (Journal of Marketing).
Peter, Paul. J and Olson, C. Jerry. (2000). Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran. Cetakan Keempat. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Rully. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Rineka Cipta. Jakarta.
Sirdesmuks. (2002). Riset Pemasaran. Jilid II. Indeks. Jakarta.
Schiffman, Leon G., Leslie Lazar Kanuk. (2000). Consumer Behavior . 7 Edition. Prentice Hall, New Jersey. (Jurnal Publikasi).
Shandi  (2011). Analisis Dimensi Kepercayaan Merek, Kredibilitas Merek, Kompetensi Merek Dan Kesukaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Pengguna Kartu Indosat IM3 Di Kota Se- marang. Universitas Diponegoro. Semarang.
Stanton, W.J. (2001). Prinsip Pemasaran. Jilid II. Erlangga. Jakarta.
Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen : Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi Dan Pe- nelitian Pemasaran . Edisi Pertama. Penerbit Prenada Media. Jakarta.
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Alfabenta. Bandung.
Santoso, Singgih. (2005). SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional . PT. Elex Media Kom - putindo. Jakarta
Spekman. (2008). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Dalam Penggunaan Produk IM3. http://tentang-pelanggan-kepercyaan.blogspot.com.
Taylor, Hunter. (2003). Manajemen Pemasaran . Erlangga. Jakarta
Tjiptono, Fandy. (2008). Pemasaran Strategik. Andi. Yogyakarta.
http://www.businessjournal.co.id. (Diakses tanggal 5 Januari 2013).
http://www.wordpress.com/operator-seluler-terjebak-dalam-persaingan.  (Diakses  tanggal  5  Januari 2013)