## Analisis Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Layanan Rawat Jalan RS Helsa Jatirahayu Tahun 2021
Ria Waty 1 , Yuli Prapanca Satar 2 , Aditya Galih Prihartono 3
Universitas Respati Indonesia riawatynugroho@gmail.com

## ABSTRAK
Latar  Belakang :  Mutu  layanan  tidak  hanya  menjadi  elemen  penting  bagi  pasien  dalam  membuat keputusan pemilihan rumah sakit tetapi juga menjadi alat untuk menentukan minat pemanfaatan ulang dan niat untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu layanan meliputi efektivitas, efisiensi, informasi, hubungan antar manusia, keamanan, dan  tepat  waktu  terhadap  minat  pemanfaatan  ulang  layanan  rawat  jalan. Metode: Penelitian  ini merupakan penelitian kuantitatif  dengan pendekatan cross sectional pada 100 responden. Data diolah dan dianalisis dengan metode univariat, bivariat, dan multivariat menggunakan analisis regresi logistik. Hasil: Terdapat hubungan efisiensi (p<0,001), hubungan antar manusia (p<0,001), informasi (p=0,041) dan keamanan  (p=0,002),  namun  tidak  ada  hubungan  efektivitas  (p=0,077)  dan  tepat  waktu  (p=0,314) terhadap minat pemanfaatan ulang layanan rawat jalan RS Helsa. Hasil analisis pengaruh secara bersama- sama  didapatkan  bahwa  hubungan  antar  manusia  dan  keamanan  berpengaruh  terhadap  minat pemanfaatan  ulang  layanan  rawat  jalan,  dengan  efektivitas  dan  efisiensi  sebagai  faktor  perancu. Simpulan: Terdapat pengaruh efisiensi, informasi, hubungan antar manusia serta keamanan terhadap minat pemanfaatan ulang layanan  rawat jalan, dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah hubungan antar manusia.
Kata kunci : Mutu Layanan, Minat Pemanfaatan Ulang

## ABSTRACT
Background: Service quality is not only essential in patients’ decision making on hospital selection, but also patients’ interest to reutilizing and intention to recommend the service to others. The objective of this study was to determine the association of service quality including effectiveness, efficiency, information, human  relations,  safety,  and  punctuality  with  patients’  interest  in  re-utilizing  the  outpatient  services. Method: This was a quantitative study using a cross sectional design involving 100 respondents. Data were analyzed  using  univariate,  bivariate,  and  multivariate  logistic  regression  method. Results:  : There  is  a signification association between efficiency (p<0.001), human relations (p<0.001), information (p=0.041) and safety (p=0.002). However, no signification association was found between effectiveness (p=0.077), and  punctuality  (p=0.314)  on  patients’  interest  in  reutilizing  the  outpatient  services  at  Helsa Hospital . Through conducting simultaneous analysis between research variables, this study found that human and security  were  significantly  associated  with  patients’  interest  in  reutilizing  outpatient  care  service  with effectiveness and efficiency as confounding factors. Conclusion : There is an association between efficiency, information, human relations and safety on patient’s interest in re-utilizing outpatient services, and the most dominant variable influencing is the human relations.
Keywords : Service Quality, Service Reutilization Intention

## PENDAHULUAN
Pendekatan  jaminan  mutu  merupakan salah satu factor penting yang perlu diperhatikan dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan kepada pasien (Yunestri Mukti et al., 2013). Saat ini,  mutu  layanan  tidak  hanya  menjadi  elemen penting bagi pasien dalam membuat keputusan pemilihan  rumah  sakit  tetapi  juga  merupakan alat  untuk  menentukan  minat  pembelian kembali  dan  niat  untuk  merekomendasikannya kepada  orang  lain  (Bahadori,  2015).  Pohan (2006)  berdasarkan  teori  LD  Brown,  membagi dimensi mutu menjadi 10 dimensi, yaitu dimensi kompetensi teknis, efektivitas, efisiensi, aksesibilitas,  kontinuitas,  ketepatan  waktu, hubungan  antarmanusia,  keamanan,  informasi, serta kenyamanan.
RS  Helsa  merupakan  salah  satu  rumah sakit swasta tipe C yang terletak di Kota Bekasi, Jawa Barat. Berdasarkan data jumlah kunjungan pasien  lama  di  instalasi  rawat  jalan  terjadi penurunan  kunjungan  pasien  lama  di  bulan Januari-Maret  2021  bila  dibandingkan  dengan Januari-Maret 2020 yaitu sekitar 33.4% di bulan Januari 2021, Februari 2021 yaitu sebesar 37.6% dan bulan Maret 2021 sebesar 16%.
Turunnya  angka  kunjungan  pasien  lama instalasi rawat jalan di RS Helsa, mengindikasikan kemungkinan terjadinya penurunan mutu layanan yang diberikan kepada pasien. Menurut Wijono (2009), salah satu faktor penyebab menurunnya angka kunjungan pasien lama  adalah  mutu  layanan  yang  masih  belum dapat  memenuhi  ekspektasi  pasien.  Suatu produk  dikatakan  bermutu  apabila  konsumen melakukan pembelian ulang karena pengalaman yang didapat pada kunjungan sebelumnya sesuai dengan ekspekatasinya. Boshoff C, et al  dalam Vishal  Kamra  (2020)  juga  menyatakan  bahwa mutu perawatan medis yang buruk berhubungan negatif dengan perilaku pasien dalam melakukan pembelian  kembali  dan  menyebabkan  mereka beralih ke provider lainnya (Kamra, 2020).
Penurunan  angka  kunjungan  pasien  ke rumah sakit yang terjadi saat ini, juga tidak lepas dari  kondisi  pandemi  Covid-19  yang  saat  ini masih  terus  berlangsung  di  seluruh  dunia, termasuk  Indonesia.  Virus  Corona  atau Severe Acute  Respiratory  Syndrome  ( SARS  Cov  2) merupakan  penyakit  jenis  baru  dimana penularannya  cukup  tinggi  ( human  to  human transmission) , yang menyerang sistem
pernafasan.  Dampak  Pandemi  Covid-19  ini sangat  besar  terhadap  penurunan  jumlah kunjungan  pasien  ke  fasilitas  kesehatan.  WHO menyebutkan  bahwa  sistem  kesehatan  di seluruh dunia sedang menghadapi tantangan baru dalam penyelenggaraan layanan kesehatan dalam upaya pemenuhan kebutuhan pasien di masa pandemi Covid-19 ini  dan  dipengaruhi  oleh  adanya  stigma, misinformasi  serta  rasa  takut  masyarakat terkait keamanan pelayanan kesehatan.
Berdasarkan penelitian Deriba et al (2020) di  fasilitas  kesehatan  Shoa  Utara  menyatakan bahwa kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien  dipengaruhi  oleh  pandemi  penyakit coronavirus  (Covid-19).    Rahayu  dan  Sahli menyatakan  bahwa  selama  masa  Pandemi Covid-19  ini,  perlu  dilakukan  pengendalian administratif secara tepat, seperti penatalaksanaan  penerimaan  pasien  saat pandemi dapat menjamin keamanan layanan kesehatan  (Rahayu  &  Sahli,  2020).  Pasien sebagai  pengunjung  harus  tetap  dilindungi, seperti pada saat di ruang tunggu yang dapat beresiko tertular infeksi dari pasien lainnya. Menurut  WHO  dan  CDC,  pembatasan  jarak merupakan  salah  satu  strategi  pencegahan dan pengendalian Covid-19 (WHO, 2021).
Pandemi  Covid-19  telah  menimbulkan kekhawatiran  masyarakat  untuk  berkunjung  ke rumah sakit karena berkaitan dengan keamanan rumah  sakit  di  masa  Pandemi  Covid-19  ini. George Lee et al.,  dalam penelitiannya terhadap 158  pasien  yang  telah  menjalani  operasi  atau prosedur  bedah  di  Inggris  Raya  selama gelombang  pertama  pandemi  Covid-19  ,  hasil penelitiannya  menyebutkan  bahwa  95  pasien (60%)  melaporkan  bahwa  mereka  memiliki kekhawatiran dalam menjalani prosedur bedah elektif  selama  masa  pandemi  Covid-19,  dan sebanyak    47  pasien  (30%)  memilih  untuk menunda operasi hingga pandemi ini usai (Lee et al.,  2021).  Beberapa  faktor  yang  dapat meningkatkan kepuasan pasien dan meningkatkan kualitas layanan selama pandemi Covid-19  antara  lain  melalui  menjaga  jarak sosial,  ketersediaan  alkohol  dan  sanitizer  atau pembersih serta pemakaian APD (Alat Pelindung Diri)  oleh  para  petugas  medis  saat  melakukan pemeriksaan/tindakan  (Deriba  et  al.,  2020). Adanya social/physical  distancing merupakan
salah  satu  mekanisme  untuk  meminimalisir ketakutan  pasien  terpapar  Covid-19  di  fasilitas kesehatan. Kurangnya pembatasan jarak ( overcrowding )  dapat  menimbulkan  rasa  takut pasien  tertular  Covid-19  di  fasilitas  kesehatan, sehingga  dapat  meningkatkan  ketidakpuasan pasien (Makoni, 2020).
Terjadinya  penurunan  jumlah  kunjungan pasien  lama  di  RS  Helsa  menunjukkan  bahwa minat pasien dalam pemanfaatan ulang layanan rawat jalan RS Helsa juga menurun. Oleh karena itu,  sebagai  salah  satu  upaya  preventif  bagi manajemen  rumah  sakit,  untuk  mengantisipasi terjadinya penurunan angka kunjungan pasien di instalasi  rawat  jalan,  maka  perlu  dilakukan penelitian terhadap  bagaimana pengaruh mutu layanan  terhadap  minat  pemanfaatan  ulang layanan rawat jalan RS Helsa Jatirahayu.
Tujuan  dilakukan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  mutu layanan  terhadap  minat  pemanfaatan  ulang layanan  rawat  jalan  RS  Helsa  Jatirahayu, sehingga  dapat  menjadi    bahan  masukan  dan pertimbangan  untuk  perencanaan  bagi  rumah sakit  dalam  rangka  meningkatkan  mutu pelayanan kesehatan serta memberikan masukan bagi manajemen  dalam pengambilan kebijakan  yang  dapat  mendorong  masyarakat untuk memanfaatkan ulang layanan rawat jalan di masa yang akan datang.

## METODE
Metodologi  dalam  penelitian  ini  adalah penelitian  kuantitatif  dengan  desain  potong lintang/ cross sectional study. Tempat penelitian adalah RS Helsa Jatirahayu, Bekasi, Jawa Barat, dan waktu penelitian di bulan Juni 2021. Populasi penelitian  ini  adalah  semua  pasien  yang berkunjung ke instalasi rawat  jalan pada bulan Juni  2021  dan  telah  mendapatkan  pelayanan medis di instalasi rawat jalan RS Helsa Jatirahayu.
Subjek  penelitian  adalah  pasien  yang berkunjung ke instalasi rawat jalan RS Helsa pada bulan  Juni  2021  dan  waktu  kunjung  terakhir kurang dari 1 tahun. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonrandom  sampling, dengan melihat  kriteria  inklusi  dan  eksklusi.  Untuk penentuan  jumlah  sampel  berdasarkan  rumus Lameshow  dan  diperoleh  hasil  sebanyak  100 responden.  Alat  ukur  yang  digunakan  adalah kuesioner  yang  sudah  diuji  validitas  dan reliabilitasnya, berupa pertanyaan tertutup yang
berkaitan  dengan  karakteristik  responden, efektivitas,  efisiensi,  hubungan  antar  manusia, informasi,  keamanan,  dan  ketepatan  waktu pelayanan  terhadap  minat  pemanfaatan  ulang layanan  rawat  jalan.  Data  kemudian  diolah menggunakan  metode  univariat,  bivariat,  dan multivariat  dengan  uji  analisis  regresi  logistik, dengan program statistik SPSS versi 21.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Univariat
Karakteristik  responden  dalam penelitian ini  berdasarkan  usia,  jenis  kelamin,  tingkat pendidikan,  status  pekerjaan  dan  kepemilikan asuransi  kesehatan.  Untuk  kategori  usia, proporsi  terbesar  pasien  rawat  jalan  RS  Helsa terdapat  di  kategori  usia  21-45  tahun  yaitu sebesar  33%,  untuk  jenis  kelamin  pada perempuan  lebih    besar  yaitu  sebesar  66%, mayoritas pendidikan responden adalah lulusan Perguruan Tinggi  yaitu sebesar 50%, pekerjaan responden sebagian besar merupakan responden dengan status bekerja yaitu sebesar 59%,  dan  kepesertaan  jaminan  kesehatan, proporsi  terbesar  pasien  rawat  jalan  RS  Helsa merupakan peserta BPJS yaitu 69% .
Gambaran  efektivitas  layanan,  mayoritas terdapat  pada  kategori  baik  (62%),  efisiensi memiliki  persentase  yang  sama  untuk  kategori baik  dan  kurang  baik  (50%),  hubungan  antar manusia mayoritas terdapat pada kategori baik (56%),  informasi  terdapat  pada  kategori  baik (74%),  begitu  pula  dengan  keamanan  terdapat pada kategori baik (51%), tepat waktu terdapat pada kategori baik (51%) dan minat pemanfaatan  ulang  layanan  rawat  jalan  untuk kategori tinggi (40%) dan rendah (60%).

## Analisis Bivariat
Berdasarkan  hasil  analisis  bivariat  pada tabel 1, karakteristik responden dinyatakan tidak berhubungan  terhadap  minat  pemanfaatan ulang layanan rawat jalan RS Helsa (pvalue>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa tinggi rendahnya  minat  pemanfaatan  ulang  layanan rawat jalan tidak dipengaruhi oleh karakteristik responden  yang  meliputi  umur,  jenis  kelamin, tingkat  pendidikan,  status  pekerjaan  maupun kepesertaan jaminan kesehatan.
Tabel 1. Hubungan Karakteristik Responden Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Layanan Rawat Jalan Variabel Minat Nilai P OR (95%CI) Tinggi Rendah n % n % 1. Umur Umur ≤ 20 Tahun) 7 33,3 14 66,7 0,461 1,882 (0,604-5,858) Umur Antara 21 – 45 Tahun 17 37 29 63 1,605 (0,647-3,980) Umur >45 Tahun 16 48,5 17 51,5 1 2. Jenis Kelamin Laki-Laki 12 35,3 22 64,7 0,491 0,740 (0,314-1,743) Perempuan 28 42,4 38 57,6 3. Tingkat Pendidikan SD/Sederajat 6 60 4 40 0,318 1 SMP/Sederajat 4 50 4 50 1,500 (0,230-9,796) SMA/Sederajat 14 43,8 18 56,3 1,929 (0,455-8,182) ≥ Perguruan Tinggi 16 32 34 68 3,187 (0,788-12,897) 4. Pekerjaan Bekerja 25 42,4 34 57,6 0,561 1,275 (0,562-2,890) Tidak Bekerja 15 36,6 26 63,4 5. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Peserta BPJS 28 40,6 41 59,4 0,860 1,081 (0,454-2,575) Peserta non BPJS 12 38,7 19 61,3
Tabel 2. Hubungan Efektivitas, Efisiensi, Hubungan Antar Manusia, Informasi, Keamanan Dan Tepat Waktu Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Layanan Rawat Jalan RS Helsa Jatirahayu
Variabel Minat Total Nilai P OR (95%CI) Tinggi Rendah n % n % Efektivitas Baik 29 46,8 33 53,2 62 0,077 2,157 (0,912-5,100) Kurang Baik 11 28,9 27 71,1 38 Efisiensi Baik 30 60 20 40 50 0,001 6,000 (2,453-14,68) Kurang Baik 10 20 40 80 50 Hubungan antar Manusia Baik 32 57,1 24 42,9 56 0,001 6,000 (2,36-15,22) Kurang Baik 8 18,2 36 81,8 64 Informasi Baik 34 45,9 40 54,1 74 0,041 2,83 (1,02-7,86) Kurang Baik 6 23,1 20 76,9 26 Keamanan Baik 28 54,9 23 45,1 51 0,002 3,75 (1,59-8,81) Kurang Baik 12 24,5 37 75,5 49 Tepat Waktu n % N % Total Nilai P OR (95%CI) Baik 23 45,1 28 54,9 51 0,314 1,54 (0,69-3,46)
Kurang Baik 17 34,7 32 65,3 49
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Efektivitas .  Dari tabel 2  di atas,  secara statistik hubungan efektivitas dengan minat pemanfaatan  ulang  layanan  rawat  jalan  tidak bermakna  (pvalue>0,05),  hal  ini  berarti  bahwa tidak  terdapat  pengaruh  efektivitas  pelayanan terhadap  minat  pemanfaatan  ulang  layanan rawat jalan. Dari 62 responden yang menyatakan baik,  29  responden  (46,8%)  berminat  untuk kembali memanfaatkan layanan rawat jalan, dan 33  responden    (53,2%)  menyatakan  kurang berminat  untuk  kembali  memanfatkan  layanan rawat  jalan  di  RS  Helsa  Jatirahayu.  Hal  ini dikarenakan responden merasa bahwa penjelasan  yang  disampaikan  oleh  petugas medis  kepada  pasien  kurang  lengkap  dan  sulit dipahami,  selain  itu  mereka  merasa  bahwa petugas  tidak  selalu  siap  saat  diperlukan, sehingga  tidak  dapat  memberikan  pelayanan pada saat dibutuhkan oleh pasien.
Adapun  responden  yang  berminat  untuk kembali  memanfaatkan  layanan  rawat  jalan dikarenakan mereka merasa bahwa    ketepatan dokter  dalam  pemberian  obat  kepada  pasien sudah  baik  dan  pelayanan  sudah  dilakukan dengan teliti.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan Kennedy,  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan pasien  tidak  secara  langsung  berkaitan  dengan efektivitas  perawatan,  dan  dalam  pemberian perawatan  seharusnya  lebih  memprioritaskan hubungan antar petugas dan pasien (Kennedy et al., 2014).
Efisiensi .  Dari  tabel  2  di  atas,  untuk  hubungan efisiensi  dengan  minat  pemanfaatan  ulang layanan rawat jalan bermakna (pvalue≤0,05), hal ini  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  efisiensi pelayanan  terhadap  minat  pemanfaatan  ulang layanan  rawat  jalan.  Dari  50  responden  yang menyatakan baik, 30 responden (60%) berminat untuk  kembali  memanfaatkan  layanan  rawat jalan,  dan  20  responden    (40%)  menyatakan kurang  berminat.  Hal  ini  dikarenakan  mereka merasa  bahwa  prosedur  penerimaan  pasien agak lambat dan berbelit-belit. Aspek kecepatan petugas  pendaftaran  dan  petugas  administrasi dalam memberikan pelayanan dapat mempengaruhi  minat  pemanfaatan  ulang pasien,  karena  pelayanan  pendaftaran  dan
administrasi  merupakan  layanan  yang  pertama kali dirasakan oleh pasien. Prosedur penerimaan pasien merupakan suatu rangkaian proses yang saling  berkaitan  dengan  aktivitas  layanan lainnya,  sehingga  sebaiknya  dilakukan  seefisien mungkin  dengan  cepat  dan  tepat  dalam  upaya menyelesaikan suatu pelayanan.
Adapun  responden  yang  berminat  untuk kembali  memanfaatkan  layanan  rawat  jalan dikarenakan  mereka  merasa  bahwa  dokter selalu  menyediakan  waktu  yang  cukup  untuk pasien berkonsultasi. Hasil penelitian ini sejalan dengan  Karyati  yang  menyatakan  bahwa responden mempersepsikan ketersediaan waktu konsultasi yang cukup memiliki potensi terhadap respon  untuk  minat  kunjung  ulang  yang  lebih besar (Karyati, 2006).
Hubungan antar Manusia .  Dari tabel 2 di atas, secara  statistik  untuk  hubungan  variabel hubungan  antar  manusia  dengan  minat pemanfaatan  ulang  layanan  rawat  jalan bermakna  (pvalue≤0,05),  hal  ini  berarti  bahwa terdapat  pengaruh  hubungan  antar  manusia terhadap  minat  pemanfaatan  ulang  layanan rawat jalan. Dari 56 responden yang menyatakan baik,  32  responden  (57,1%)  berminat  untuk kembali  memanfaatkan  layanan,  dan  24 responden (42,9%) menyatakan kurang berminat. Hal ini dikarenakan responden merasa bahwa  keramahan  petugas  adminitrasi  dalam menyapa pasien masih kurang baik dan petugas kurang  baik  dalam  menjawab  pertanyaan pasien.  Smith  (1970)  dalam  Hakim  (2003) menyatakan  bahwa  sikap  sopan  santun, keramahan  petugas,  selalu  mendengarkan  dan memahami keluhan yang dirasakan oleh pasien, serta sikap percaya diri dari para petugas dapat berdampak  terhadap  kepuasan  pasien,  dan mempengaruhi minat pasien untuk memanfaatkan ulang layanan rawat jalan.
Adapun  responden  yang  berminat  untuk kembali  memanfaatkan  layanan  dikarenakan responden  merasa  bahwa  sikap  dokter  yang selalu  menanyakan  perubahan  keluhan  pasien setiap  melakukan  pemeriksaan  dan  keramahan dokter dalam memberikan pelayanan pengobatan ke pasien sudah baik. Shilling et al, dalam  penelitiannya  menyebutkan  bahwa pertanyaan  mengenai  apakah  dokter  bertanya
perubahan keluhan serta komunikasi yang baik dari  dokter  merupakan  faktor  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pasien  (Shilling et al., 2003).    Faktor  perhatian  personal  berperan dalam  peningkatan  kepuasan  pasien.  Dengan terjalinnya  interaksi  yang  baik  antara  pasien dengan petugas, keramahan petugas dan adanya perhatian  yang  diberikan  kepada  pasien,  maka dapat berdampak terhadap minat pasien dalam memanfaatkan ulang layanan rawat jalan.
Informasi. Berdasarkan  tabel  hasil  uji  statistik, hubungan informasi dengan minat pemanfaatan ulang layanan rawat jalan bermakna (pvalue≤0,05),  hal  ini  berarti  bahwa  terdapat pengaruh informasi terhadap minat pemanfaatan  ulang  layanan  rawat  jalan.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa 74% menyatakan baik, dan 26% menyatakan kurang baik. Dari 74 responden yang menyatakan baik, 34  responden  (45,9%)  berminat  untuk  kembali memanfaatkan  layanan,  dan  40  responden (54,1%)  menyatakan  kurang  berminat.  Hal  ini dikarenakan  responden  merasa  kurangnya penyampaian  informasi  apabila  ada  perubahan jadwal praktik  dokter dan sulitnya menghubungi rumah  sakit  bila  responden  membutuhkan informasi. Kemudahan pasien dalam menghubungi rumah sakit sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi layanan rumah sakit dapat mempengaruhi minat pasien untuk kembali.
Adapun  responden  yang  berminat  untuk kembali  memanfaatkan  layanan  rawat  jalan dikarenakan  responden  merasa  bahwa  adanya penyampaian  jadwal  kunjungan  ulang/kontrol pasien  yang  disampaikan  dengan  jelas  kepada pasien.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  di  RS  Woodward  Kota  Palu,  yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh informasi  terhadap  kepuasan  pasien  (Yunestri Mukti et al., 2013). Dengan tersedianya saluran informasi  yang  dapat  memberikan  kemudahan bagi  pasien  untuk  mendapatkan  informasi layanan kesehatan yang tersedia di rumah sakit, tentu dapat meningkatkan kepuasan pasien dan berdampak  terhadap  minat  pasien  untuk kembali memanfaatkan layanan rawat jalan.
Keamanan. Berdasarkan tabel hasil uji statistik, hubungan keamanan dengan minat pemanfaatan  ulang  layanan  rawat  jalan bermakna  (pvalue≤0,05),  hal  ini  berarti  bahwa
terdapat  pengaruh  keamanan  terhadap  minat pemanfaatan ulang layanan rawat jalan. Dari 51 responden yang menyatakan baik, 28 responden (54,9%)  menyatakan  berminat  untuk  kembali memanfaatkan  layanan  dan  23  responden (45,1%)  menyatakan  kurang  berminat.  Hal  ini dikarenakan  masih  ada  beberapa  responden yang merasa bahwa tidak ada pembatasan jarak antar  pasien  di  ruang  tunggu,  serta  adanya kekhawatiran  responden  berkunjung  ke  rumah sakit  di  masa  Pandemi  Covid-19  ini.  Hasil penelitian ini sejalan dengan George Lee et al., di Inggris  yang  menyatakan  bahwa  60%  pasien memiliki  kekhawatiran  menjalani  prosedur elektif selama masa pandemi, dan 30% memilih menunda operasi hingga pandemi ini usai (Lee et al.,  2021).  Penerapan  protokol  kesehatan  yang baik di instalasi rawat jalan dapat mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mempengaruhi minat pasien  untuk  kembali  memanfaatkan  layanan. Adanya  pembatasan  jarak  antar  pasien merupakan  salah  satu  mekanisme  untuk meminimalisir  ketakutan  masyarakat  terpapar Covid-19  sehingga  menjamin  keamanan  pasien selama berada di rumah sakit (Makoni, 2020).
Adapun  responden  yang  berminat  untuk kembali  memanfaatkan  layanan  rawat  jalan dikarenakan  para  petugas  sudah  mengenakan Alat  Pelindung  diri  (APD)  selama  memberikan pelayanan dan ketersediaan fasilitas cuci tangan di  pintu  masuk  rumah  sakit,  adanya  cairan desinfektan/hand  sanitizer    yang  dapat digunakan oleh pasien selama berada di  dalam rumah  sakit.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian Deriba  et  al  (2020)  yang  menyatakan  bahwa strategi  pembatasan  jarak  di  ruang  tunggu  di fasilitas  kesehatan,  ketersediaan  alkohol/hand sanitizer  sebagai  upaya  mencegah  dan mengendalikan  Covid-19  merupakan  faktor- faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan pasien  di  masa  Pandemi  (Deriba  et  al.,  2020). Penurunan kepuasan pasien di masa pandemi ini tentu  akan  mempengaruhi  minat  pasien  untuk berkunjung  ke  rumah  sakit.  Adanya  tuntutan yang  tinggi  dari  pasien  terhadap  keamanannya selama  berada  di  rumah  sakit  serta  adanya asumsi  pasien  bahwa  rumah  sakit  merupakan tempat yang berpotensi dalam penularan Covid- 19, tentu dapat mempengaruhi minat masyarakat untuk berkunjung ke rumah sakit.
Tepat  Waktu. Berdasarkan  tabel  2,  hubungan tepat  waktu  dengan  minat  pemanfaatan  ulang layanan rawat jalan tidak bermakna (pvalue>0,05),  hal  ini  berarti  bahwa  tidak terdapat pengaruh tepat waktu terhadap minat pemanfaatan ulang layanan rawat jalan. Hasil ini sejalan  dengan  Mayasari    yang  menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pelanggan (Mayasari, 2016).
Penelitian ini dilakukan di masa Pandemi Covid-19  dimana  berdasarkan  distribusi  waktu kunjung terakhir 79% responden dalam waktu ≤3 bulan,  dan  terjadi  penurunan  jumlah  pasien, sehingga  responden  tidak  merasakan  waktu tunggu  yang  lama  untuk  mendapatkan pemeriksaan. Di samping itu, adanya pengalaman  pasien  di  kunjungan  sebelumnya yang  pernah  merasakan  pelayanan  yang diberikan oleh rumah sakit baik itu dari perawat maupun dokter dan sudah merasa nyaman dan cocok dengan dokter spesialis yang memeriksa. Sebagaimana  teori  yang  dikemukakan  oleh Zeithaml  dan  Bitner  (1996)  dalam  Baharuddin (2018)  menyebutkan  bahwa  pelayanan  dokter merupakan  salah  satu  faktor  utama  dalam menentukan  baik  tidaknya  kualitas  pelayanan (Baharuddin et al., 2016).

## Analisis Multivariat
Tabel 3. Model Akhir Pengaruh Mutu Layanan terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Variabel OR Nilai P 95%CI Efektivitas Baik Kurang Baik  1,19 0,226 0,899-1,572 Efisiensi Baik Kurang Baik  3,64 0,055 0,973-13,623 Hubungan antar Manusia Baik Kurang Baik  3,87 0,019 1,244-12,057 Keamanan Baik Kurang Baik  2,89 0,047 1,013-8,263
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan  hasil  analisis  multivariat dengan  pemodelan  regresi  logistik  berganda pada tabel 3, dapat dilihat bahwa variabel yang berhubungan  bermakna  dengan  pemanfaatan ulang  layanan  rawat  jalan  adalah  variabel hubungan antar manusia dan keamanan, dengan
variabel efektivitas dan efisiensi sebagai variabel perancu ( confounding factor ). Variabel Hubungan  Antar  Manusia  merupakan  variabel yang  paling  dominan  berhubungan  dengan minat  pemanfaatan  ulang  layanan  rawat  jalan, karena memiliki risiko tertinggi (nilai OR= 3,87). Hasil penelitian ini sejalan dengan Kennedy yang menyatakan bahwa hubungan yang baik antara petugas medis dengan pasien  merupakan faktor yang  paling  mempengaruhi  kepuasan  pasien, dimana  komunikasi  dokter  menjadi  prediktor terkuat  dari  kepuasan  keseluruhan  responden, dan di urutan kedua adalah komunikasi perawat (Kennedy  et  al.,  2014).  Begitu  pula  dengan penelitian  yang  dilakukan  di  RSUP  Dr.  Wahidin Sudirohusodo  Makassar,  menyatakan  bahwa variabel  hubungan  antar  manusia  merupakan variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Mutmainnah, 2021). Adanya sentuhan psikologis dari petugas medis dengan  memberikan  dukungan  emosional berupa kesabaran, perhatian dan motivasi dapat berkontribusi  terhadap  kepuasan  pasien, sehingga  memotivasi  pasien  untuk  kembali memafaatkan layanan.
Variabel  hubungan  antar  manusia  dan keamanan  merupakan  faktor  yang  langsung berkaitan  dengan  penilaian  pasien  terhadap mutu  layanan,  serta  efektivitas  dan  efisiensi secara  tidak  langsung  berpengaruh  terhadap minat  pemanfaatan  ulang  layanan  rawat  jalan, sehingga    diharapkan  dapat  menjadi  prioritas bagi manajemen rumah sakit dalam pengambilan  kebijakan  sebagai  upaya  untuk meningkatkan minat pemanfaatan ulang layanan rawat jalan RS Helsa Jatirahayu di masa yang akan datang.

## SIMPULAN
Berdasarkan
hasil analisis dan
pembahasan yang telah diuraikan, maka peneliti dapat  menyimpulkan  bahwa  ada  pengaruh efisiensi,  hubungan  antar  manusia,  informasi dan  keamanan  terhadap  minat  pemanfaatan ulang  layanan,  namun  tidak  ada  pengaruh efektivitas  dan  tepat  waktu  terhadap  minat pemanfaatan ulang layanan rawat jalan RS Helsa Jatirahayu.  Dari  hasil  uji  pengaruh  variabel- variabel tersebut secara bersama-sama, variabel yang berpengaruh terhadap minat pemanfaatan ulang  layanan  adalah  variabel  hubungan  antar manusia dan keamanan dengan efektivitas dan
efisiensi  sebagai confounding  factors .  Adapun variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh terhadap  minat  pemanfaatan  ulang  layanan adalah hubungan antar manusia dengan nilai OR tertinggi yaitu 3,87 ( 95%CI:1,244-12,057).
Peningkatan mutu layanan adalah kewajiban bagi setiap fasilitas kesehatan, apabila mutu layanan terjaga dengan baik dan konsisten, maka  tentu  dapat  meningkatkan  kepuasan pasien dan minat untuk kembali memanfaatkan layanan di masa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Bahadori,  M.  (2015). Factors  Affecting  Dental Service  Quality. Int  J  Health  Care  Qual Assur , 28 (7) , 678–689. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-12-2014-
0112
Baharuddin, M., Asphina, N., Djano, R., Djuliarsa,
W.,  Studi,  P.,  Masyarakat,  K.,  Mega,  S.,  & Palopo,  B. (2016). The Influence of Health Service  Quality  to  The  Patient  Interest  In Using The Outpatient Service . 4 (1), 1–7. Deriba,  B.  S.,  Geleta,  T.  A.,  Beyane,  R.  S., Mohammed,  A.,  Tesema,  M.,  &  Jemal,  K. (2020). Patient Satisfaction And Associated Factors  During  COVID-19  Pandemic  In North  Shoa  Health  Care  Facilities.  Patient Preference and Adherence , 14 , 1923–1934. https://doi.org/10.2147/PPA.S276254 Kamra, V. (2020). Improving Patients Loyalty: A Guide For Healthcare Service Providers And Policy  Makers.  International  Journal  of Healthcare  Management,  0(0),  1–9. https://doi.org/10.1080/20479700.2020.1 752992
Karyati, S. B. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Pasien  Tentang  Mutu  Pelayanan  Dokter Spesialis  Obstetri  dan  Ginekologi  dengan
Minat Kunjungan ULang di Instalasi Rawat Jalan  RSI  Sultan  Agung  Semarang  Tahun
2006 .
Kennedy, G. D., Tevis, S. E., & Kent, K. C. (2014). Is  There  A  Relationship  Between  Patient Satisfaction  And  Favorable  Outcomes? Annals  of  Surgery, 260(4),  592–600. https://doi.org/10.1097/SLA.00000000000
00932
Lee, G., Clough, O. T., Walker, J. A., & Anakwe, R. E. (2021). T he Perception Of Patient Safety In  An  Alternate  Site  Of  Care  For  Elective Surgery During The First Wave Of The Novel
Coronavirus  Pandemic  In  The  United Kingdom: A Survey of 158 Patients. Patient
Safety in Surgery , 15 (1), 4–9. https://doi.org/10.1186/s13037-021- 00284-8
Makoni,  M.  (2020). Africa  Prepares  For Coronavirus.  Lancet  (London,  England), 395(10223), 483. Mayasari,  F.  (2016). Analisis  Hubungan  Waktu Pelayanan dan Faktor Total Quality Service Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSIA Anugerah Medical  Centre  Kota  Metro  Tahun  2015 . Jurnal ARSI, 2(3), 214–230. Mutmainnah,  U.  (2021). Analisis  Faktor  Yang Berhubungan  Dengan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Di  RSUP  .  Dr  .  Wahidin Sudirohusodo Makassar 2020 . Pohan.  (2007). Jaminan  Mutu  Layanan Kesehatan,  Dasar-Dasar  Pengertian  dan Penerapan . EGC, Jakarta. Rahayu, C. D., & Sahli, M. (2020). Patient Service Management  in  The  Community  Health Centers. Jurnal  Keperawatan,  12(4),  935– 942.
Shilling, V., Jenkins, V., & Fallowfield, L. (2003).
Factors  Affecting  Patient  And  Clinician Satisfaction With The Clinical Consultation: Can  Communication  Skills  Training  For
Clinicians  Improve  Satisfaction? Psycho- Oncology, 12(6), 599–611. https://doi.org/10.1002/pon.731
Yunestri  Mukti,  W.,  Hamzah,  A.,  Nyorong,  M., (2013). Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah  Sakit  Woodward  Kota  Palu. Jurnal AKK, 2 (3), 35-41.