## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA LAYANAN MOBILE BANKING SYARIAH
Yulia Widi Astuti 1*
Ratno Agriyanto 2
Ahmad Turmudzi 3
1,2,3 UIN Walisongo Semarang
* Corresponding Author: yuliawidi87@gmail.com

## ABSTRACT
This study analyzes the effect of service quality, customer value, trust and satisfaction on customer loyalty at Bank Syariah Mandiri. The problem in this research is: how to increase customer  loyalty  of  mobile  banking  service  users  at  BSM.  This  study  used  100 respondents using mobile banking services at BSM in the city of Semarang. Data analysis using SEM  with  the Smart  PLS  3  computer program.  The  results showed  that,  among other things, service quality had a positive and insignificant effect on loyalty. Customer value has a positive and significant effect on loyalty. The effect of trust on customer loyalty has  a  positive  and  insignificant  effect.  Meanwhile,  satisfaction  has  a  positive  and significant effect on loyalty.
Keywords: Customer Value, Loyalty, Satisfaction, Service Quality and Trust.

## PENDAHULUAN
Loyalitas  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  bagi  perbankan  untuk  bertahan dalam kelangsungan bisnisnya. Kesetiaan nasabah sangat penting dan dibutuhkan oleh perbankan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan.  Apabila  nasabah  merasa  bahwa kualitas  layanan  yang  diterimanya  baik  dan  sesuai  harapannya  maka  nasabah  akan merasa puas, memiliki rasa percaya dan akan memiliki komitmen menjadi nasabah yang loyal.  Selain  itu,  perbankan  juga  bersaing  untuk  mendapatkan  nilai  dari  nasabah  dan mencoba menemukan cara untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Kualitas layanan dan
kepuasan  nasabah  sangat  diutamakan  bagi  perbankan  untuk  membangun  loyalitas nasabah.
Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang nilai dan harapannya terhadap layanan yang disediakan oleh perbankan. Sedangkan loyalitas nasabah berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah setelah mereka menggunakan layanan  dari  perbankan.  Nasabah  yang  puas  dan  loyal  tidak  akan  ragu  untuk merekomendasikan  layanan  yang  sudah  digunakan  kepada  nasabah  lain.  Untuk memepertahankan  nasabah  yang  loyal  merupakan  prioritas  utama  dari  pada mendapatkan nasabah yang baru, karena untuk mendapatkan nasabah yang baru bukan hal yang mudah. Memerlukan banyak biaya maka dari itu bank akan rugi jika perbankan melepas nasabah yag telah loyal. Berbagai cara akan dilakukan oleh perbankan untuk mempertahankan nasabah yang telah loyal agar tidak lari ke pesaing bank lain.
Kualitas  layanan  merupakan  suatu  kunci  untuk  melihat  ukuran  kepuasan  dari nasabah. Apabila perbankan gagal untuk memenuhi kebutuhan nasabah, maka nasabah pun  akan  merasakan  ketidakpuasan.  Sebaliknya  apabila  perbankan  berhasil  untuk memenuhi kebutuhan nasabah, maka nasabah pun akan merasakan kepuasan. Apabila perbankan melebihi untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabah maka nasabah akan merasakan kepuasan serta senang. Dengan adanya layanan mobile banking telah memberikan  banyak  kemudahan  dan  kemanfaatan  kepada  nasabah.  Selain  itu perbankan  akan  mendapatkan  profit  yang  relatif  besar  dengan  semakin  banyaknya pengguna layanan m-banking. Fasilitas yang diberikan bank telah memberikan banyak manfaat,  sehingga  perbankan  menunjukkan  kualitas  layanannya  dan  dapat meningkatkan  kepercayaan  nasabah  untuk  menggunakan  kembali  layanan mobile banking tersebut.
Nilai Nasabah merupakan keseluruhan penilaian nasabah terhadap kualitas layanan mobile  banking berdasarkan  persepsinya  terhadap  apa  yang  telah  diterima    dan  yang diberikan  oleh  suatu  perbankan.  Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Setiawan  (2016)  menyatakan  bahwa  nilai  nasabah  mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah bergantung pada nilai nasabah terhadap penggunaan  layanan mobile  banking yang  telah  diberikan  dari  pihak  perbankan. Kemudian, dalam sebuah penelitian oleh Al Kanzu (2016) menemukan bahwa semakin baik peningkatan nilai nasabah maka akan meningkat pula religious satisfaction nasabah. Jika  layanan mobile  banking yang  diberikan  oleh  perbankan  sebanding  dengan  harga dan  biaya  administrasi  yang  sesuai  dengan  kualitas  layanan  nasabah  maka  akan mempengaruhi kepercayaan nasabah.
Penelitian  ini  dilakukan  di  bank  syariah  mandiri  karena  peneliti  ingin  mengetahui banyaknya nasabah yang setia terhadap penggunaan layanan mobile banking yang telah disediakan.  Penulis  juga  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  ini  karena  saat  ini  bank syariah mandiri harus bersaing dengan bank-bank lainnya untuk mendapatkan nasabah. Peneliti ingin melihat seberapa puas nasabah dengan layanan mobile banking yang telah
disediakan  oleh  bank  syariah  mandiri.  Tujuan  pengembangan  penggunaan  layanan mobile  banking  pada  bank  syariah  mandiri  yaitu  agar  nasabah  akan  memperoleh kemudahan  dalam  kegiatan  transaksi.  Dari  harapan  nasabah  tersebut,  maka  bank syariah mandiri mengembangkan digital banking untuk kemudahan bertransaksi dengan hemat waktu dan fleksibel. Bank Syariah Mandiri berupaya untuk melengkapi fitur mobile banking untuk mendapatkan nasabah. Berikut adalah data jumlah rekening pembiayaan dan DPK pada Tahun 2019 :
Tabel 1. Jumlah Rekening Pembiayaan dan DPK Tahun 2019 Keterangan Pembiayaan DPK Tabungan  Deposito PT. Bank BNI Syariah PT. Bank Syariah Mandiri PT. Bank BRI Syariah PT. Bank Mega syariah PT. BCA Syariah 42.344 43.537 44.407 45.148 45.754 5.016.839 4.924.767 5.005.135 4.925.222 5.000.149 2.244.984 2.204.731 2.274.177 2.307.171 2.339.371 80.083 79.683 79.543 79.309 80.543
Sumber: Statistik Perbankan Syariah Tahun 2019
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  jumlah  rekening  pembiayaan  dan  dana pihak  ketiga  pada  tahun  2019  di  Bank  BNI  syariah  sebesar  42.244,  DPK  sebesar 5.016.839,  tabungan  sebesar  2.224.984  dan  deposito  sebesar  80.083.  Pada    Bank Syariah  Mandiri  pembiayaan  sebesar  43.537,  DPK  sebesar  4.924.767,  tabungan 2.204.731 dan deposito sebesar 79.683. Pada Bank BRI Syariah pembiayaan sebesar 44.407,  DPk  sebesar  5.005.135,  tabungan  sebesar  2.274.177,  dan  deposito  sebesar 79.543. Pada Bank Mega Syariah pembiayaan sebesar 45.148, DPK sebesar 4.925.222, tabungan  sebesar  2.307.171  dan  deposito  sebesar  79.309.  Pada  Bank  BCA  Syariah pembiayaan sebesar 45.754, DPK sebesar 5.000.149, tabungan sebesar 2.339.171 dan deposito  sebesar  80.543.  Dapat  disimpulkan  bahwa  pembiayaan  dengan  jumlah terendah pada PT Bank BNI Syariah. Dana Pihak Ketiga dengan jumlah terendah pada PT Bank Syariah Mandiri. Jumlah tabungan terendah pada PT Bank Syariah Mandiri dan deposito dengan jumlah sedikit pada PT Bank Mega Syariah. Berikut ini terdapat jumlah keseluruhan nasabah Bank Syariah Mandiri dapat dilihat pada Gambar 1.
Research gap dalam penelitian ini yaitu masih ada beberapa yang menunjukkan hasil tidak  konsisten  dalam  penelitian-penelitian  terdahulu  diantaranya  yaitu  penelitian  yang dilakukan oleh Sigit dan Soliha (2017) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Dapat  diartikan  bahwa  tingkat  kualitas  layanan mempengaruhi loyalitas nasabah. Apabila kualitas layanan yang diberikan semakin baik maka  loyalitas  nasabah  semakin  meningkat.  Hasil  penelitian  tersebut  sejalan  dengan penelitian  Dewi  et  al.,  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dapat menyebabkan meningkatnya keinginan nasabah untuk berlaku loyal. Berlainan dengan penelitian  dari  Pradana  (2018)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak
berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kualitas  layanan  yang  tinggi  tidak meningkatkan loyalitas nasabah. Hasil penelitian tersebut didukung oleh penelitian dari Nursiana  (2015)  yang menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak berpengaruh  secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Gambar 1. Jumlah Nasabah pada Bank Syariah Mandiri
Sumber : PT. Bank Syariah Mandiri, (2018)
Setiawan,  menyatakan  bahwa  nilai  nasabah  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Pihak  perbankan  harus  memberikan  keyakinan  pada nasabah bahwa mereka akan mendapatkan nilai yang tinggi dari fasilitas layanan mobile banking yang diberikan.  Hasil penelitian tersebut  bertolak belakang dengan penelitian Nuraini  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  nilai  nasabah  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chang  dan  Chung  (2018)  menyatakan  bahwa kepercayaan  memiliki  pengaruh  siginifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kepercayaan merupakan  faktor  kunci  keberhasilan  pengembangan  sektor  perbankan.  Sedangkan penelitian  Chu  et  al.,  (2012)  menyatakan  bahwa  terdapat  loyalitas  secara  langsung bergantung pada kepercayaan. Hasil penelitian tersebut tidak sejalan dengan penelitian Victor et al., (2015) yang menunjukkan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian  tersebut  didukung  dengan  penelitian  Nariswari dan  Irawan  (2012)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  nasabah  juga  mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Ningtyas dan Rachmad (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil  penelitian  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Hastuti  dan  Nasri  (2014)  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah.  Hasil  penelitian  tersebut  bertolak  belakang  dengan  penelitian Mutmainnah  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah.
10 11 12 13 14 2014 2015 2016 2017 2018 Jumlah Nasabah pada Bank

## Syariah Mandiri Tahun 2018
Nasabah

## YULIA WIDI ASTUTI, ET AL.
Penelitian  ini  merupakan  pengembangan  dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh Yaqin  dan  Ilfitriah  (2014)  yang  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  nasabah.  Perbedaan  terletak pada  variabel  dan  teknik analisis data  penelitian.  Penelitian  ini  menambahkan  dua  variabel  yang  pertama  yaitu  nilai nasabah, variabel ini ditambahkan karena nilai nasabah sangat berpengaruh dan sangat signifikan  pengaruhnya  terhadap  suatu  bank  serta  untuk  mengetahui  tingkat  loyalitas nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri di Kota Semarang. Kedua variabel kepercayaan, variabel ini ditambahkan karena kepercayaan telah menjadi hal yang paling mendasar dalam melaksanakan kegiatan di suatu perbankan dan didukung oleh nasabah yang telah memberikan  kepercayaannya  untuk  menggunakan  layanan  mobile  banking  di  Bank Syariah  Mandiri.  Selain  itu,  juga  untuk  mengetahui  tingkat  loyalitas  nasabah  melalui kepercayaannya terhadap Bank Syariah Mandiri di Kota Semarang. Menjadikan variabel kepuasan sebagai variabel x karena variabel kepuasan dan loyalitas dirasa setara jadi variabel  kepuasan  dimasukkan  kedalam  variabel  x.  Teknik  analisis  data  penelitiannya menggunakan  SEM-PLS  (Partial  Least  Square)  karena  untuk  mengetahui  ada  dan tidaknya pengaruh antar variabel dengan konstruk-konstruk yang diukur menggunakan uji t dari PLS tersebut. Penelitian yang akan dilakukan ini mencoba untuk menganalisis mengenai  pengaruh  kualitas  layanan,  nilai  nasabah,  kepercayaan  dan  kepuasan terhadap loyalitas nasabah pengguna layanan mobile banking di Bank Syariah Mandiri. Penelitian  ini  dimotivasi  oleh  beberapa  alasan  yaitu,  pertama  rendahnya  loyalitas nasabah di  BSM  karena  bersaing  dengan bank-bank  lain.  Kedua,  beberapa penelitian sebelumnya  terjadi  perbedaan  hasil  penelitian.  Berdasarkan  research  gap  dan  juga fenomena gap, maka masalah dalam penelitian ini “bagaimana meningkatkan Loyalitas Nasabah pengguna layanan mobile banking dengan adanya pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kep ercayaan dan kepuasan Nasabah”.

## TELAAH PUSTAKA

## Theory of Technology Acceptance Model (TAM)
Technology  Acceptance  Model pertama  kali  diperkenalkan  oleh  Fred  D.  Davis pada  tahun  1899.  Model Technology  Acceptance merupakan  suatu  model  yang digunakan  untuk  menggambarkan  perilaku  sesorang  dalam  menggunakan  atau memanfaatkan  teknologi.  Persepsi  nasabah  terhadap  penggunaan  layanan mobile banking akan  mempengaruhi  sikap  dan  perilakunya.  Dilihat  dari  persepsi  dan  reaksi nasabah  dalam  penggunaan  layanan mobile  banking akan  mempengaruhi  sikapnya dalam  penerimaan  layanan mobile  banking .  Model  TAM  banyak  digunakan  untuk penelitian  yang  mengkaji  tentang  penggunan  layanan mobile  banking. Faktor  yang mempengaruhi  penggunaan  layanan mobile  banking salah  satunya  adalah perceived usefulness dan perceived  ease  of  use sehingga  nasabah  dapat  melihat  bagaimana manfaat kemudahan dan kegunaan penerimaan layanan mobile banking .

## YULIA WIDI ASTUTI, ET AL.
Tujuan utama model TAM adalah untuk menelusuri dasar tentang pengaruh faktor eksternal  dari  kepercayaan  nasabah  dan  sikapnya  dalam  penerimaan  layanan  serta bagaimana tujuan pengguna layanan mobile banking . Konstruk-konstruk dalam Theory of Technology Acceptance Model yaitu:

## Perceived Usefulness (persepsi Kemanfaatan Penggunaan)
Perceived  Usefulness merupakan  persepsi nasabah mengenai  kepercayaannya tentang  suatu  sistem  tertentu  dapat  meningkatkan  prestasi  dalam  menyelesaikan pekerjaan  tersebut.  Berdasarkan  pengertian  diatas  bila  dikaitkan  dengan  pengguna layanan mobile  banking bahwa  ada  beberapa  kemanfaatan  dari  penggunaan  layanan yang  dapat  meningkatkan  kinerja  nasabah  yang  menggunakannya,  misalnya meningkatkan  proses  transaksi  yang  jauh  lebih  efisien  serta  mengehemat  waktunya. Dengan  adanya  kemanfaatan dari  teknologi informasi  merupakan manfaat  yang  besar dan  diharapkan  oleh nasabah  pengguna  layanan mobile banking untuk melaksanakan transaksinya.

## Perceived Ease of Use (Persepsi Kemudahan Penggunan)
Perceived Ease of Use merupakan persepsi nasabah yang mempercayai bahwa dengan menggunakan layanan mobile banking dapat mengurangi usaha nasabah untuk mengerjakan  sesuatu.  Dalam  konteks  m-banking  nasabah  akan  memperoleh  suatu kemudahan  dalam  melakukan  transaksi  dan  tidak  perlu  usaha  yang  keras  untuk menggunakannya.Nasabah  berpersepsi  jika  layanan mobile  banking mudah  untuk digunakan maka nasabah akan tetap menggunakan, tetapi jika layanan mobile banking tidak memberikan kemudahan maka nasabah enggan untuk menggunakannya kembali. Dari  penjelasan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa perceived  ease  of  use merupakan suatu tingkatan dimana nasabah meyakini layanan mobile banking akan memudahkan nasabah dan tidak perlu usaha keras untuk menggunakannya.

## Attitude Toward Using ( Sikap Terhadap Penggunaan)
Attitude Toward Using merupakan sikap tentang nasabah apakah menyukai atau tidak  menyukai  dalam  penggunaan  suatu  produk.  Dalam  konteks  m-banking  untuk memprediksi  sikap  menyukai  atau  tidak  menyukai  layanan  tersebut  serta  untuk menentukan  perilaku  niat  nasabah  untuk  tetap  menggunakan  layanan mobile  banking atau tidak menggunakannya kembali.

## Behavioral Intention to Use (Minat perilaku penggunaan)
Behavioral  Intention  to  Use merupakan  sikap  kecenderungan  perilaku  nasabah untuk menggunakan suatu produk.  Tingkat dari penggunaan suatu layanan m-banking diprediksi  dari  sikap  perhatian  dari  penggunaan  layanan  tersebut  misalnya  nasabah berkeinginan  untuk  menambah  layanan  berbasis  teknologi  yang  lainnya  yang mendukung  kebutuhannya  dan  nasabah  berkeinginan  untuk  merekomendasi  nasabah yang lain untuk menggunakan layanan mobile banking di perbankan.

## Actual Use (Penggunaan senyatanya)
Actual use merupakan  suatu  kondisi  yang  nyata  dalam  menggunakan  teknologi informasi.  Nasabah  akan  puas  dengan  menggunakan  layanan mobile  banking apabila nasabah meyakini bahwa dengan menggunakan layanan terebut lebih mudah dan akan meningkatkan  produktifitas  bagi  penggunanya  yang  terlihat  dari  kondisi  senyatanya. Penggunaan  layanan mobile  banking oleh  nasabah  bentuk  pengukurannya  dilihat  dari penggunaan  senyatanya  sesuai  dengan  durasi  waktu  untuk  menggunakannya  pada teknologi. Penggunaan layanan mobile banking dilihat dari jumlah waktu yang digunakan untuk berinteraksi dengan teknlogi informasi.

## Kualitas Layanan
Menurut American Society for Quality Control , quality (kualitas) merupakan suatu bentuk  keseluruhan  fitur  dan  karakteristik  produk  ataupun  jasa  yang  digunakan  untuk memuaskan  kebutuhan  nasabah.  sedangkan  menurut  pakar quality yaitu  William  E. Derning  menyatakan  bahwa quality (kualitas)  merupakan  suatu  tingkatan  dimana  kita dapat memprediksi bahwa kesamaan dan ketergantungan dari biaya-biaya rendah dan hal  tersebut  telah  sesuai  dengan  pasar.  Menurut  Feigenbhun  dalam  Nasution menyatakan  bahwa quality merupakan satisfaction (kepuasan)  nasabah  secara keseluruhan (full customer satisfaction) . Dapat dikatakan bahwa suatu produk atau jasa tersebut berkualitas apabila telah memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut  Kotler, service (layanan) merupakan  suatu  kegiatan  yang  memberikan keuntungan pada organisasi dan telah memberikan kepuasan walaupun hasilnya tidak sesuai dengan harapan konsumen. Sedangkan menurut Atep Adya Barata menyatakan bahwa service merupakan suatu daya tarik yang bisa digunakan untuk promosi supaya nasabah minat dalam menggunakan suatu produk atau layanan mobile banking. Menurut Parasuraman indikator service quality meliputi:
a.  Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi. Hal tersebut berkaitan dengan fasilitas fisik seperti: teknologi yang dipergunakan dalam memberikan layanan dan tampilan dari layanan mobile banking.
b.  Kehandalan (reliability) merupakan  suatu  kemampuan layanan  mobile  banking yang dapat memberikan pelayanan kepada nasabah secara baik dan pasti.  Hal tersebut  dimaksudkan  bahwa  perbankan  harus  memberikan  pelayanan  tepat waktu 24 jam dan kapanpun nasabah butuh.
c.  Ketanggapan (responsiveness) merupakan  suatu  kemampuan  dari  layanan mobile  banking untuk  memberikan  layanan  yang  cepat  dan  tanggap  kepada nasabah.
d.  Jaminan (assurance) merupakan  suatu  kemampuan  layanan mobile  banking untuk  memberikan  layanan  yang  dapat  dipercaya  dan  bebas  dari  bahaya  dan risiko.

## YULIA WIDI ASTUTI, ET AL.
Studi  yang  dilakukan  oleh  Atmaja  (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan mempunyai hubungan positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah mempunyai korelasi yang sangat kuat dengan loyalitas nasabah. Sedangkan studi yang dilakukan  oleh  Setiawan  (2014)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  mempunyai pengaruh  yang  kuat  terhadap  loyalitas  nasabah.  Bank  perlu  untuk  mengetahui  faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Dengan melaksanakan program loyalitas nasabah  digunakan  untuk  mempertahankan  portofolio  yang  ada  karena  biaya  untuk mendapatkan nasabah baru selalu lebih tinggi.
Studi  yang  dilakukan  oleh  Wijaya,  Sauqi  &  Sartono  (2017)  menyatakan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dapat diartikan  bahwa  semakin  baik  tingkat  layanan  tersebut  maka  akan  semakin  baik  pula tingkat  kepuasan  nasabah.  Kemudian  akan  menghadirkan  loyalitas  nasabah,  karena hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Astono  (2017)  menemukan  bahwa  ada  pengaruh  yang  baik  antara  kualitas layanan dan loyalitas nasabah. Kualitas layanan mempunyai hubungan yang langsung dan  juga  mempunyai  hubungan  yang  lebih  kecil  secara  tidak  langsung.  Semakin  baik tingkat kualitas layanan yang diberikan maka nasabah akan merasa lebih puas terhadap layanan  tersebut.  Hal  tersebut  diindikasikan  bahwa  nasabah  yang  puas  maka  akan semakin meningkat loyalitasnya.
Yaqin  dan  Ilfitriah  (2014)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah. Bank penyedia layanan e-banking mampu memberikan pelayanan e-banking yang baik. Semakin tinggi kualitas layanan e-banking di  Surabaya  maka  berhubungan  dan  selalu  meningkatkan  loyalitas  nasabah  dengan begitu  akan  berdampak  pada  tingginya  loyalitas  nasabah  pengguna e-banking di Surabaya.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka peneliti menarik hipotesis pertama yang dibangun dalam penelitian ini adalah:
H1: Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pengguna layanan mobile banking.

## Nilai Nasabah
Nilai  nasabah  merupakan  suatu  penilaian  dari  nasabah  dengan  memberikan perbandingan  antara  kemanfaatan,  kemudahan  dan  profit  yang  akan  didapatkan  dari suatu  produk  atau  layanan.  Menurut  Zeithaml  (1998)  nilai  nasabah  merupakan  total keseluruhan  nilai  dari  nasabah  yang  berkaitan  dengan  manfaat  produk  atau  layanan berdasarkan manfaat apa yang akan diterima. Setelah nasabah memberikan penilaian dari  penggunaan  layanan mobile  banking ,  maka  nasabah  akan  membuat  keputusan untuk menggunakan layanan tersebut atau tidak menggunakan.  Keputusan yang dibuat oleh  nasabah  akan  memberikan  pengaruh  terhadap  perilaku  nasabah  dalam
penggunaan  layanan  m-banking.  Nasabah  akan  merasakan  kepuasan  apabila  kinerja dari  layanan  m-banking  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  nasabah.  sebaliknya, nasabah  akan  merasakan  ketidakpuasan  layanan  m-banking  apabila  kinerja  layanan tersebut tidak sesuai apa yang diharapkannya (Kotler, 2000). Indikator yang digunakan untuk mengukur nilai nasabah adalah:
a.  Nilai  emosional (emotional  value) merupakan  suatu  penilaian  nasabah berdasarkan  dari  perasaan  atau  emosi  bersifat  positif  yang  didapatkan  dari penggunaan layanan mobile banking.
b.  Nilai sosial (social value) merupakan kemampuan layanan mobile banking untuk meningkatkan konsep diri-sosial nasabah.
c.  Nilai  kualitas  kinerja (quality  performance  value) merupakan  persepsi  nasabah yang didapatkan dari kualitas dan kinerja layanan mobile banking .
d.  Biaya / nilai uang (price / value of money) merupakan sesuatu yang diharapkan dari  layanan mobile  banking mengenai  biaya  jangka  panjang  dan  biaya  jangka pendek.
Studi  yang  dilakukan  oleh  Astono  (2017)  menyatakan  bahwa value (nilai)  yang telah diberikan Bank BPR Pati akan memuaskan nasabah.  Jika nilai dan kualitas layanan yang diberikan baik maka nasabah akan puas sehingga menghadirkan loyalitas nasabah. Sedangkan  studi  yang  dilakukan oleh  Palilati  (2007) menyatakan bahwa  persepsi  nilai memiliki  hubungan  langsung  positif  signifikan  dengan  loyalitas  nasabah.  Hubungan antara nilai nasabah dengan loyalitas dipengaruhi oleh karakteristik produk.
Hidayat  (2009)  menyatakan  bahwa  persepsi  nilai  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin baik tingkat nilai nasabah yang diberikan oleh bank mandiri di Jawa Timur maka nasabah semakin merasa puas terhadap produk tersebut sehingga nasabah akan loyal.
Sedangkan  studi  yang  dilakukan  oleh  Setiawan  (2016)  menyatakan  bahwa  ada pengaruh  signifikan  antara  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah.  Nilai  nasabah mempunyai pengaruh yang kuat dan saat ini bank harus memperhatikan tentang faktor apa  saja  yang  akan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  dan  bagaimana  proses pengembangannya.  Hal  ini  sejalan  dengan  studi  yang  dilakukan  oleh  Harun  (2011) menyatakan  bahwa  nilai  nasabah  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah bank Muamalat Cabang Jambi.
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis kedua yang akan dibangun dalam penelitian ini adalah:
H2:  Nilai  Nasabah  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah pengguna layanan mobile banking.

## Kepercayaan
Kepercayaan adalah keyakinan untuk menggantungkan diri pada mitra kerjasama. Secara  umum  kepercayaan  dilihat  sebagai  aspek  mendasar  bagi  keberhasilan  suatu
hubungan. Standar pengukuran terhadap konstruk kepercayaan dapat dilakukan dengan menggunakan  dua  dimensi  yang  dikembangkan  Garbarino  dan  Johnson  (1999).  Dua dimensi itu adalah meet expectations (kesesuaian dengan harapan) dan perseptions of risk  (persepsi  terhadap  risiko).  Dimensi meet  expectations merujuk  seberapa  besar keyakinan  konsumen  menggantungkan  diri  pada  perusahaan  yang  diperoleh berdasarkan  kesesuaian  antara  harapan  dengan  kenyataan  yang  diterima.  Dengan kesesuaian ini konsumen memiliki minat untuk tetap mempertahankan hubungan dengan perusahaan.  Sedangkan  dimensi perseptions  of  risk merujuk  pada  pengukuran kepercayaan yang menggambarkan seberapa besar keyakinan konsumen menggantungkan diri pada perusahaan yang diperoleh berdasarkan jaminan atas risiko yang dapat merusak hubungan konsumen dengan perusahaan. Berdasarkan penjelasan diatas  maka  disimpulkan  bahwa  kepercayaan  nasabah  merupakan  suatu  keyakinan nasabah yang didapatkan dari perbankan dan hal tersebut akan menghasilkan outcome yang  bersifat  positif  bagi  perbankan.  Kepercayaan  akan  menjadi  komponen  yang mempunyai nilai untuk, menciptakan hubungan yang baik antara nasabah dan penyedia layanan.
Ada  beberapa  indikator  yang  terdapat  dalam  kepercayaan  menurut  Hoy  & Tschannen (2001) yaitu:
a.  Keyakinan  ( benevolence) merupakan  niat  atau  keyakinan  yang  baik  bahwa nasabah akan dilindungi dan tidak akan dirugikan oleh pihak perbankan.
b.  Kemampuan (competence) merupakan  suatu  kemampuan  yang  dimiliki  oleh layanan  m-banking  yang  dapat  dilihat  dari  segi performa layanan  dan  dapat memenuhi kebutuhan nasabah.
c.  Kejujuran (honesty) merupakan  persepsi  nasabah  mengenai  ungkapan  atau pernyataannya  untuk  tetap  menggunakan  atau  komitmen  terhadap  layanan  m- banking.
d.  Keterbukaan (openness) merupakan  adanya  keterbukaan  atau  pemberian informasi yang dibutuhkan oleh nasabah.
Studi  yang  dilakukan  oleh  Pontoh,  Kawet  dan  Tumbuan  (2014)  menyatakan bahwa  ada  pengaruh  signifikan  antara  kepercayaan  dengan  loyalitas  nasabah.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  nasabah  mempunyai  kepercayaan  untuk  menggunakan kembali jasa dan bertransaksi di Bank BRI Cabang Manado.
Mahendra dan Indriyani (2018) menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara kepercayaan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan  CV  Mitra  Perkasa  Utama.  Hal tersebut kebenarannya dapat terbukti dengan nyata. Jadi semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah maka semakin kuat pula tingkat kepercayaan oleh nasabah.
Sedangkan  studi  yang  dilakukan  oleh  Setiawan  (2016)  menyatakan  bahwa  ada pengaruh  positif  signifikan antara  kepercayaan dan  loyalitas  nasabah.   Semakin  tinggi tingkat kepuasan pada Bank di Kota Palembang terhadap layanan m-banking semakin tinggi pula tingkat kepercayaan nasabah pada bank tersebut.
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis ketiga yang akan dibangun dalam penelitian ini adalah:
H3:  Kepercayaan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah pengguna layanan mobile banking.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  merupakan  suatu  kondisi  yang  menggambarkan  perasaan  nasabah senang  atau  kecewa  tentang  kinerja  suatu  produk  atau  layanan.  Hal  tersebut  muncul ketika nasabah telah membandingkan manfaat dan kesan dari suatu produk yang sudah digunakan. Apabila layanan mobile banking yang digunakan nasabah dapat memberikan manfaat  dan  telah  memenuhi  harapan  maka  nasabah  akan  merasa  puas.  Sebaliknya apabila  layanan mobile  banking tidak  dapat  memenuhi  harapan  maka  nasabah  akan merasa  tidak  puas.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kunci  dari  loyalitas  nasabah  adalah perbankan  memberikan  manfaat  yang  besar  dari  layanan mobile  banking. Kepuasan nasabah  juga  dapat  didefinisikan  proses  membandingkan  tentang  hasil (result) dan kinerja  yang  didapatkan  dari  penggunaan  layanan mobile  banking. Apabila  layanan mobile banking yang digunakan memberikan hasil dan kinerja yang bagus maka nasabah akan  merasakan satisfied, dan  ketika  layanan mobile  banking yang  digunakan  telah memberikan hasil dan kinerja melebihi persepsi maka nasabah akan merasa delighted. Studi yang dilakukan oleh Azizah (2012) menyatakan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Hubungan tersebut artinya semakin meningkatnya kepuasan nasabah maka loyalitas pun akan meningkat. Sedangkan studi yang  dilakukan  oleh  Nintyas  dan  Rachmad  (2011)  menyatakan  bahwa  kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitasnya artinya apabila kepuasan nasabah terhadap  suatu  bank  meningkat  maka  loyalitasnya  pada  bank  tersebut  akan  semakin meningkat pula.
Budiarti (2011) menyatakan bahwa variabel kepuasan nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank umum syariah di Surabaya. Loyalitas nasabah dapat dioptimalkan secara cepat melalui pemberian kualitas layanan yang baik sehingga akan menimbulkan rasa puas pada nasabah. Sedangkan studi yang dilakukan oleh Rizal (2017)  menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  signifikan  secara  partial  dan  simultan terhadap hubungan kepuasan nasabah pengguna layanan m-banking pada bank BCA di Banda  Aceh.  Apabila  dilihat  dari  keandalan,  keresponsifan,  keyakinan,  empati  dan berwujud sangat memuaskan nasabah yang menggunakan layanan mobile banking. Berdasarkan  penjelasan  diatas  maka  hipotesis  keempat  yang  akan  dibangun dalam penelitian ini adalah:
H4: Kepuasan Nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pengguna layanan mobile banking.
YULIA WIDI ASTUTI, ET AL.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas merupakan komitmen nasabah terhadap suatu produk dan hal tersebut sangat  penting  bagi  dunia  pemasaran.  Perusahaan  sangat  butuh  nasabah  yang  loyal akan  produknya,  agar  perusahaannya  dapat  berkembang.  Nasabah  yang  loyal merupakan nasabah yang mempunyai komitmen untuk setia pada produk tertentu dan mempunyai niat untuk membeli ulang serta dapat merekomendasikan kepada nasabah yang lainnya. Loyalitas juga didefinisikan sebagai a strong feeling customer of support and alligience customer shoeing firm and constant support. Menurut Griffin (2002) loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit. Dari beberapa definisi tersebut, menunjukkan bahwa loyalitas mengacu pada sikap dan perilaku  nasabah  dalam  mengambil  keputusan  untuk  menggunakan  layanan mobile banking secara terus menerus.
Dengan  adanya  kemajuan  layanan mobile  banking dan  inovasi-inovasi  yang disediakan, pihak bank bisa memelihara hubungan dengan nasabah. Namun perbankan harus  menerapkan  strategi-strategi  loyalitas  yang  telah  sesuai  dengan  bukti  nyatanya agar  hubungan  dengan  nasabah  berjalan  dengan  baik  dan  berhasil.  Dari  beberapa penelitian menunjukkan bahwa nasabah yang mempunyai loyalitas tinggi menggunakan multisaluran  sedangkan  nasabah  yang  loyalitasnya  kurang  hanya  menggunakan  satu saluran (Jill Griffin 2003: 29)
Loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking terbentuk melalui proses  yang  lama  dan  dari  pengalaman  nasabah  dalam  melakukan  pembelian  ulang (repeat  order). Nasabah  yang  telah  melakukan  penggunaan  layanan mobile  banking dengan jangka panjang maka dapat dikatakan nasabah yang setia atau komitmen. Tim Markenis  (2009:  15)  mengatakan  bahwa  ada  kemungkinan  nasabah  menggunakan layanan  m-banking  untuk  setiap  transaksinya  secara  berkelanjutan  dan  ada kemungkinan juga nasabah menggunakan layanan mobile banking dari perusahaan lain. Menurut Griffin ada beberapa indikator loyalitas nasabah yaitu:
a.  Pembelian  ulang  secara  teratur (makes  regular  repeat  purchase) merupakan pembelian ulang atau menggunakan kembali layanan mobile banking.
b.  Merekomendasi nasabah lain (refers other) merupakan merekomendasi layanan mobile banking kepada nasabah lain.
c.  Sikap kekebalan nasabah dari daya tarik (demonstrates an immunity to the full of the competition) merupakan sikap kekebalan nasabah dari adanya daya tarik dari layanan mobile banking dari bank lain.
d.  Merancang dan menciptakan loyalitas (komitmen) nasabah.
Loyalitas nasabah sangat penting bagi bank syariah mandiri untuk tetap menjaga kelangsungan  usahanya.  Nasabah  yang  setia  merupakan  nasabah  yang  sangat  puas terhadap  penggunaan  layanan mobile  banking yang  telah  disediakan,  sehingga mempunyai antusiasme untuk merekomendasikan kepada nasabah yang lain. Selain itu, nasabah yang loyal juga akan memperluas kesetiaan mereka pada produk-produk dari
bank syariah mandiri. Sehingga pada akhirnya mereka adalah nasabah yang tetap setia pada bank syariah mandiri untuk selamanya.

## Kerangka Konseptual
Gambar 2. Kerangka Penelitian

## Hipotesis:
Hipotesis Penelitian Sebagai berikut:
H1 : Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah H2 : Nilai Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah
H3 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah H4: Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.

## METODE PENELITIAN
Jenis  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif  dimana  penelitian kuantitatif adalah suatu metode yang digunakan untuk menguji teori dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek penelitian yang terdiri  dari  peristiwa,  sikap  dan  hal  yang  memiliki  karakteristik  yang  serupa  sehingga objek  ini  bisa  menjadi  sumber  data  penelitian.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  pengguna  layanan  mobile  banking  bank  syariah  mandiri.  Sedangkan  sampel adalah perwakilan dari populasi dan hasilnya nanti akan mewakili keseluruhan penelitian. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna layanan mobile banking bank  syariah  mandiri  di  kota  Semarang  yang  sudah  berpengalaman menggunakan mobile banking BSM.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Diskriptif
Berdasarkan  Tabel  dibawah  ini  dapat  dijabarkan  bahwa  dari  100  responden penelitian,  sebanyak  46  orang  (46%)  berjenis  kelamin  laki-laki  dan  54  orang  (54%) berjenis kelamin perempuan.
Karakteristik  responden  dilihat  dari  usia  menunjukkan  bahwa  responden  yang berusia 15-25  tahun  sebanyak 69 orang  (69%).  Responden  yang berusia 26-35  tahun sebanyak 19 orang (19%). Responden yang berusia 36-45 tahun sebanyak 5 orang (5%). Responden  yang  berusia  46-55  tahun  sebanyak  6  orang  (6%)  dan  responden  yang berusia 56-65 tahun sebanyak 1 orang (1%).
Karakteristik  responden  dilihat  dari  pendidikan  menunjukkan  bahwa  responden dengan pendidikan terakhir SLTA sebanyak 7 orang (7%), responden dengan pendidikan terakhir SLTA  sebanyak 39 orang (39%), responden yang dengan pendidikan diploma sebanyak  2  orang  (2%),  responden  dengan  pendidikan  sarjana  sebanyak  48  orang (48%), responden dengan pendidikan S2 sebanyak 3 orang (3%) dan responden yang berpendidikan S3 sebanyak 1 orang (1%).
Karakteristik  responden  dilihat  dari  pekerjaan  menunjukkan  bahwa  responden dengan  status  pelajar/mahasiswa  sebanyak  31  orang  (31%),  responden  yang  bekerja sebagai  PNS  sebanyak  4  orang  (4%),  responden  yang  bekerja  sebagai  wirausaha sebanyak  12  orang  (12%),  responden  dengan  bekerja  sebagai  karyawan  swasta sebanyak  41  orang  (41%)  dan  responden  dengan  pekerjaan  selain  pelajar,  PNS, wirausaha serta karyawan swasta (lainnya) sebanyak 12 orang (12%).
Karakteristik  responden  dilihat  dari  seberapa  sering  penggunaan  layanan mobile banking menunjukkan  bahwa  sebanyak  25  responden  (25%)  telah  menggunakan layanan mobile banking BSM selama 1-2 kali per bulan. Sebanyak 41 responden (41%) telah  menggunakan  layanan mobile  banking BSM  selama  3-4  kali  per  bulan  dan sebanyak 16 responden telah menggunakan layanan mobile banking BSM selama 5-6 kali per bulan. Sedangkan responden yang telah menggunakan layanan mobile banking BSM selama >6 kali per bulan sebanyak 18 orang (18%).
Tabel 2. Hasil Analisis Diskriptif Karakteristik Responden Jumlah Persentase Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 46 54 46% 54% Total 100 100% Usia < 20 Tahun 20-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun > 50 Tahun 4 78 8 7 3 4% 78% 8% 7% 3%
Total 100 100% Pendidikan SLTP SLTA Diploma S1 S2 S3 7 39 2 48 3 1 7% 39% 2% 48% 3% 1% Total 100 100% Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa PNS Wirausaha Karyawan Swasta Lainnya…. 31 4 12 41 12 31% 4% 12% 41% 12% Total 100 100% Berapa sering penggunaan layanan mobile banking 1-2 kali 3-4 kali 5-6 kali >6 kali 25 41 16 18 25% 41% 16% 18% Total 100 100%

## Hasil Inner Model
Pengujian inner model terdiri dari uji t dan uji R 2. Berikut ini model analisis jalur path yang dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Analisis Jalur Path

## Tabel 3.hasil inner model
Original Sample Estimate Mean of Subsampel Standart Deviation T- Statistic Kualitas Layanan - > Loyalitas Nasabah 0,018 0,020 0,068 0,259 Nilai  Nasabah  -> Loyalitas Nasabah 0,332 0,326 0,095 3,486 Kepercayan -> Loyalitas Nasabah 0,011 0,021 0,079 0,143 Kepuasan -> Loyalitas Nasabah 0,584 0,586 0,092 6,372
Keterangan: t (0,05, 100) = 1,66.
Model  analisis  jalur  secara  persamaan  regresi  dapat  dijabarkan  sebagai berikut :
Persamaan : Y = β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + e Persamaan regresi dapat dijabarkan sebagai berikut :
Loyalitas  Nasabah  :  0,018  Kualitas  Layanan  +  0,332    Nilai  Nasabah  +  0,011
Kepercayaan + 0,584  Kepuasan + e.
Hasil Uji R 2
Hasil nilai R-Square konstruk loyalitas nasabah sebesar 0,791 yang berarti bahwa kualitas  layanan,  nilai  nasabah,  kepercayaan  dan  kepuasan  mampu  menjelaskan variansi loyalitas nasabah sebesar 80% dan selebihnya 20% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti  dalam  penelitian  ini.  Nilai R- Square dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat pada Tabel 4.

## Tabel 3. R-Square
R-Square Loyalitas Nasabah 0,800

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  dari  pengujian  yang  telah dilakukan  menyatakan bahwa  Kualitas  Layanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah . Adapun indikator yang  mempengaruhi  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Indikator  yang pertama  yaitu  bukti  fisik.  Artinya  tampilan  dari  layanan  mobile  banking  BSM  harus didesain  secara  jelas,  menarik  dan  informatif  sehingga  menarik  perhatian  para nasabahnya untuk menggunakan layanan tersebut. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi  tingkat  Kualitas  Layanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  bukan  berarti  tidak
mempunyai  hubungan  tetapi  tidak  selalu  dapat  meningkatkan  Loyalitas  Nasabah. Indikator yang kedua yaitu kehandalan. Artinya bank syariah mandiri harus memberikan layanan mobile banking yang baik dan pasti. BSM harus memberikan pelayanan tepat waktu  24  jam  dan  kapanpun  nasabah  butuh.  BSM  harus  membantu  nasabah  ketika mengalami  kesulitan  dalam  bertransaksi.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  tinggi tingkat Kualitas Layanan yang diberikan kepada nasabah bukan berarti tidak mempunyai hubungan  tetapi  tidak  selalu  dapat  meningkatkan  Loyalitas  Nasabah.  Indikator  yang ketiga  yaitu  ketanggapan.  Artinya  kemampuan  dari  layanan  mobile  banking  harus memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap  kepada  nasabahnya.  Dan  dapat memenuhi kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat Kualitas Layanan yang diberikan kepada nasabah bukan berarti tidak mempunyai hubungan tetapi tidak selalu dapat meningkatkan Loyalitas Nasabah. Indikator yang keempat yaitu jaminan. Artinya bank syariah mandiri harus memberikan layanan sesuai yang dijanjikan. Memberikan layanan yang dapat dipercaya dan terbebas dari  bahya  dan  risiko.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  Kualitas Layanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  bukan  berarti  tidak  mempunyai  hubungan tetapi tidak selalu dapat meningkatkan Loyalitas Nasabah.
Hasil penelitian tersebut didukung dengan studi yang telah dilakukan oleh Pradana menyatakan  bahwa  Kualitas  Layanan  tidak  memiliki  pengaruh  dan  tidak  signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.  Studi ini juga didukung dengan studi oleh Nursiana yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas  nasabah.  Sebaik  apapun  tingkat  Kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  bank syariah  mandiri,  belum  tentu  mampu  membuat  nasabah  menjadi  loyal.  Nasabah  akan dengan  mudah  pindah  ke  bank  lain  dan  menggunakan  layanan  m-banking  dari  bank- bank lain yang juga memberikan kualitas layanan yang sama.  Studi ini sejalan dengan studi  Mariah  yang  mengatakan  bahwa  tidak  ada  pengaruh  signifikan  antara  Kualitas Layanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.    Pada  penelitian  ini  dapat  simpulkan  bahwa Kualitas Layanan yang baik belum bisa meningkatkan Loyalitas Nasabah

## Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  pengujian  yang  telah  dilakukan  menyatakan  bahwa  Nilai  Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Adapun indikator yang mempengaruhi Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah. Indikator yang pertama yaitu nilai emosional nasabah. Suatu penilaian nasabah berdasarkan dari perasaan atau emosi bersifat  positif  yang  didapatkan  dari  setelah  mereka  menggunakan  layanan  mobile banking.  Nasabah  akan  memberikan  nilai  yang  positif  apabila  nasabah  memperoleh kepuasan  dalam  penggunaan  layanan  mobile  banking.  Sebaliknya  nasabah  akan memberikan nilai yang kurang baik apabila mereka tidak merasakan kepuasan setelah menggunakan  layanan  mobile  banking.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  tinggi tingkat Nilai Nasabah maka akan semakin tinggi juga Loyalitas Nasabah. Indikator yang
kedua  yaitu  nilai  sosial.  Artinya  kemampuan  dari  layanan  mobile  banking  untuk meningkatkan konsep diri sosial nasabah. Bank syariah mandiri harus lebih dekat dengan para nasabahnya supaya nasabah setia pada bank syariah mandiri. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat Nilai Nasabah maka semakin tinggi pula Loyalitas Nasabah. Indikator ketiga yaitu nilai kualitas kinerja. Artinya apabila kualitas kinerja dari layanan m- banking yang diberikan BSM semakin baik maka nasabah akan memberikan nilai yang positif. Hal ini dapat membuktikan bahwa Nilai Nasabah dapat meningkatkan Loyalitas Nasabah.  indikator  yang  terakhir  yaitu  biaya/nilai  uang.  Artinya  nasabah  akan  tetap menggunakan layanan mobile banking BSM apabila biaya admin transaksi tidak terlalu mahal. Nasabah akan tetap menggunakan layanan mobile banking BSM dengan jangka waktu yang panjang. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat Nilai Nasabah maka akan semakin tinggi juga Loyalitas Nasabah.
Hasil  penelitian  tersebut  didukung  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Iskawanto  dan  sagaff  menyatakan  bahwa  nilai  nasabah  memilki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BSM.  Studi ini juga didukung dengan studi yang  dilakukan  oleh  Ghanee  et  al  (2011)  yang  mengatakan  bahwa  nilai  nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap E-loyalty.  Hasil studi ini sependapat dengan studi oleh Palilati yang mengatakan bahwa nilai nasabah mempunyai pengaruh signifikan kepada bank tempat menabung.  Sedangkan penelitian ini kontradiksi dengan studi yang dilakukan oleh Nuraini bahwa nilai nasabah tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Kepercayan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  pengujian  yang  telah  dilakukan  menyatakan  bahwa  Kepercayaan berpengaruh positif  dan  tidak  signifikan  terhadap Loyalitas  Nasabah.  Adapun  indikator yang mempengaruhi Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah. Indikator yang pertama yaitu  keyakinan.  Artinya  niat  atau  keyakinan  dalam  diri  nasabah  bahwa  mereka  akan terlindungi  dan  tidak  akan  dirugikan  oleh  pihak  bank  syariah  mandiri.  BSM  harus memberikan  layanan  yang  baik  dan  berkualitas  untuk  nasabahnya  sehingga  nasabah yakin  untuk  menggunakan  layanan  m-banking  yang  telah  disediakan.  Hal  tersebut membuktikan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat Kepercayaan  yang  diberikan bukan berarti tidak mempunyai hubungan tetapi tidak selalu dapat meningkatkan Loyalitas Nasabah. Indikator yang kedua yaitu kemampuan. Artinya kemampuan yang dimiliki layanan mobile banking BSM  dan  dapat  dilihat  dari  segi  performa  layanan  yang  dapat  memenuhi kebutuhan  nasabah.  Bank  syariah  mandiri  harus  meningkatkan  performa  dari  layanan mobile  banking  agar  nasabah  lebih  tertarik  untuk  tetap  menggunakannya  kembali. Memberikan  kemudahan  dalam  kegiatan  transaksi  sehingga  nasabah  merasa  yakin bahwa  layanan  mobile  banking  tersebut  memberikan  kepuasan.  Hal  ini  membuktikan bahwa  semakin  tinggi  tingkat  Kepercayaan  yang  diberikan  bukan  berarti  tidak mempunyai  hubungan  tetapi  tidak  selalu  dapat  meningkatkan  Loyalitas  Nasabah.

## YULIA WIDI ASTUTI, ET AL.
Indikator  yang  ketiga  adalah  kejujuran.  Artinya  bank  syariah  mandiri  harus  senantiasa jujur  kepada  nasabahnya,  tidak  memberikan  layanan  yang  kurang  baik.  Memberikan layanan yang tidak mengandung unsur penipuan agar nasabah merasa percaya untuk menggunakan layanan tersebut. Dengan memberikan keyakinan kepada nasabah maka nasabah akan komitemen terhadap layanan mobile banking yang disediakan BSM. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat Kepercayaan yang diberikan bukan berarti tidak mempunyai hubungan tetapi tidak selalu dapat meningkatkan Loyalitas Nasabah. Indikator yang terakhir yaitu keterbukaan. Artinya BSM harus memberikan informasi yang dibutuhkan  oleh  para  nasabahnya.  Pada  layanan  m-banking  BSM  harus  ditambahkan beberapa  informasi  yang  cukup  untuk  cara  penggunaan  layanan  m-banking  secara benar. Sehingga nasabah yang menggunakannya akan memperoleh kemudahan akses. Hal ini membuktikan bahwa  semakin tinggi tingkat Kepercayaan yang diberikan bukan berarti  tidak  mempunyai  hubungan  tetapi  tidak  selalu  dapat  meningkatkan  Loyalitas Nasabah di bank syariah mandiri.
Hasil  penelitian  tersebut  sependapat  dengan  studi  oleh  Victor,  et  al  yang menyatakan  bahwa  Kepercayaan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah.    Studi  ini  juga  sejalan  dengan  studi  oleh  Mulyani  et.,  al  yang  menyatakan bahwa  Kepercayaan  memiliki  pengaruh  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah. Studi ini juga sependapat dengan studi yang dilakukan oleh Nariswari dan Irawan yang mengatakan  bahwa  Kepercayaan  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah.    Studi  ini  juga  didukung  dengan  studi  oleh  Simatupang  yang  mengatakan bahwa  Kepercayaan  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah. Alasannya karena kinerja dari produk tertentu belum sesuai dengan harapan sebagian besar para nasabahnya.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil pengujian yang telah dilakukan menyatakan bahwa Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Adapun indikator yang mempengaruhi Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah. Indikator yang pertama yaitu kepuasan nasabah keseluruhan.  Artinya    pengukuran  tingkat  kepuasan  nasabah  dengan  cara  bertanya langsung pada nasabah pengguna layanan m-banking BSM. Mengukur seberapa besar tingkat  kepuasan  yang  diterima  nasabah  setelah  menggunakan  layanan  m-banking tersebut.  Jadi  BSM  harus  memberikan  kualitas  layanan  yang  cukup  baik  untuk nasabahnya agar mereka merasakan kepuasan dan memberikan nilai positif pada BSM. Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan nasabah  maka  semakin  tinggi  pula  Loyalitas  Nasabah.  Indikator  yang  kedua  yaitu dimensi  kepuasan  nasabah.  Artinya  nasabah  akan  memberikan  nilai  pada  layanan mobile  banking  yang  disediakan  BSM  dilihat  dari  kecepatan  layanan  dan  fasilitas  dari layanan tersebut. Menggunakan layanan mobile banking akan menghemat waktu para nasabahnya.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang
dirasakan nasabah maka semakin tinggi pula Loyalitas Nasabah. Indikator yang ketiga yaitu konfirmasi harapan. Artinya tingkat kepuasan nasabah dilihat dari kinerja layanan mobile  banking  BSM.  Apabila  kinerja  layanan  mobile  banking  BSM  telah  memenuhi harapan  para  nasabahnya  maka  nasabah  akan  merasakan  kepuasan  sehingga menciptakan kesetiaan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan  yang  dirasakan  nasabah  maka  semakin  tinggi  pula  Loyalitas  Nasabah. Indikator yang keempat yaitu niat beli ulang. Artinya kualitas layanan mobile banking BSM yang berkualtas maka akan menciptakan kepuasan sehingga nasabah akan memberikan persepsi  yang  baik  juga.  Tingkat  pengukuran  kepuasan  nasabah  dapat  ditanyakan langsung  apakah  mereka  merasakan  kepuasan  dan  apakah  nasabah  ingin menggunakan  layanan  mobile  banking  BSM  kembali  untuk  transaksinya.  Hal  itu dilakukan  agar  BSM  dapat  memperbaiki  layanan  yang  telah  disediakan.  Hal  ini  dapat disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah  maka semakin  tinggi  pula  Loyalitas  Nasabah.  Indikator  yang  kelima  yaitu  kesediaan  untuk merekomendasi. Artinya nasabah berniat untuk merekomendasi nasabah yang lain untuk ikut menggunakan layanan m-banking BSM. Nasabah yang telah menggunakan layanan mobile banking BSM akan menceritakan pengalamannya ketika menggunakan layanan tersebut. Sehingga akan mempengaruhi nasabah lain untuk ikut menggunakan layanan m-banking BSM. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah maka semakin tinggi pula Loyalitas Nasabah.
Hasil penelitian tersebut sejalan dengan studi yang telah dilakukan oleh Ningtyas dan Rachmad yang mengatakan bahwa Kepuasan Nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Dapat disimpulkan bahwa ketika Kepuasan meningkat maka Loyalitas Nasabah ikut meningkat pula atau memiliki pengaruh.  Studi tersebut  juga didukung dengan studi yang dilakukan Ndubisi  yang menyatakan bahwa kepuasan  memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Dapat diartikan  apabila  kepuasan  nasabah  pada  bank  meningkat  maka  loyalitas  juga  akan semakin  meningkat.  Hal  ini  dikarenakan  kepuasan  merupakan  kunci  utama.    Studi  ini sejalan dengan studi yang dilakukan oleh Hui Yen dan His Peng Lu yang menyatakan bahwa  Kepuasan  Nasabah  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas  Nasabah.    Sedangkan  penelitian  ini  kontradiksi  dengan  studi  yang  dilakukan oleh  Mutmainnah  yang  mengatakan  bahwa  Kepuasan  Nasabah  tidak  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Artinya  nasabah  tidak merasakan loyal dan mempunyai keinginan untuk tidak menabung pada bank tertentu.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kesimpulan  yang  diperoleh  dalam penelitian  ini  adalah  Kualitas  Layanan  berpengaruh positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Hal  ini  membuktikan  bahwa semakin  tinggi  Kualitas  Layanan  bukan  berarti  tidak  berhubungan  namun  tidak  selalu
meningkatkan  Loyalitas  Nasabah.  Nilai  Nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi Nilai Nasabah maka akan semakin tinggi Loyalitas Nasabah. Kepercayaan berpengaruh positif dan tidak signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  tinggi Kepercayaan  bukan  berarti  tidak  berhubungan  namun  tidak  selalu  meningkatkan Loyalitas Nasabah di bank syariah mandiri. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  semakin  tinggi Kepuasan nasabah maka akan semakin tinggi pula Loyalitas Nasabah.

## Saran
Bank  Syariah  Mandiri  harus  membangun  hubungan  yang  kuat  dengan  nasabahnya. Memberikan  kualitas  layanan  yang  lebih  baik  agar nasabah  tidak beralih  ke  bank  lain. Bagi  peneliti  yang  akan  datang  perlu  menambahkan  variabel  lain  yang  mungkin berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna  layanan  mobile  banking  di  bank syariah mandiri.

## REFERENSI
Agriyanto, R. (2018). Redefining Objective of Islamic Banking; Stakeholder Perspective In Indonesia. Economica , 6 (2), 77-90.
Astono,  Ari  Dwi.  2017.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Nilai  Nasabah  Dan  Kepuasan Nasabah Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Berlian  Pd.  Bpr  Bank  Daerah Pati,” Jurnal  Ilmiah  dalam  Menyikapi  Permenristekdikti  RI    No.20 ,  Mei,  Hal 519.
Atep  Adya  Barata, Dasar-dasar  Pelayanan  Prima ,  (Jakarta:  Elex  Media  Komputindo, 2004), Hlm 23.
Atmaja,  Jaka.  2018.  “Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas Pada  Bank  BJB,” Jurnal  Ecodemica ,  ISSN:  2355-0295,  E-ISSN:  2549-8932, Vol. 2 No. 1, no. 1 (April): 63.
Azizah,  Hilyatul.  2012.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Citra  Dan  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Nasabah,” Management  Analysis  Journal 1  No.  2  (November):  Hlm. 28, http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj.
Budiarti,  Anindhyta.  2011.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Penanganan  Keluhan terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Umum  Syariah  di  Surabaya.”
Equitas Vol. 15 No. 2, Juni. Hal. 230.
Chang,  Chia-Chi  dan  Jung-Sung  Hung.  2019. The  Effects  of  Service  Recovery  and Relational  Selling  Behavior  on  Trust,  Satisfaction  and  Loyalty , International
Journal  of  Bank  Marketing ,  Vol.  36  No.  7  (2018):  1440,  diakses  pada  24 September, doi: 10.1108/IJBM-07-2017-0160.
Chu et al., 2019. “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust and Loyalty in An E- Banking Context,” Social Behavior and Personality (2012):1274, diakses 30 November, doi: 10.2224/sbp.2012.40.8.1271.
Darmaningtyas,  I  Gusti  Bagus  dan  Ketut  Alit  Suardana.  2017.  “Pengaruh  Technology Acceptance Model   (TAM)  dalam  Penggunaan  Software  Oleh  Auditor  yang Berimplikasi  Pada  Kinerja  Auditor,” E-Jurnal  Akuntansi  Universitas  Udayana
Vol.21.3. Desember (2017): 2448-2478 (2017): 31, DOI: https://doi.org/10.24843/EJA.2017.v21.i03.p27.  E-Jurnal  Akuntansi  Universitas Udayana. Vol.21.3.  Desember: Hlm 2455-2456.DOI:   https://doi.org/10.24843/ EJA.2017.v21.i03.p27
Dewi,  Gusti  Ayu  Putu  Ratih  Kusuma.,  Ni  Nyoman  Kerti  Yasa  dan  Putu  Gede Sukaatmadja.  2014.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan” E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis , Hal. 275.
Fadlan dan Dewantara. 2018. “Pengaruh Persepsi Kemudahan Dan Persepsi Kegunaan Terhadap Penggunaan Mobile  Banking (Studi  Pada  Mahasiswa  Pengguna Mobile  Banking Universitas  Brawijaya). Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB) . administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id . Vol. 62 No. 1 September.
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis , (Yogyakarta: Andy, 2000), Hlm 20.
Hanggono,  Handayani,  dan  Susilo.  2015.  “Analisis  Atas  Praktek  Tam (Technology Acceptance Model) Dalam  Mendukung  Bisnis  Online  Dengan  Memanfaatkan Jejaring  Sosial  Instagram.” Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB).  Vol.  26  No.  1 September, Hlm 4.   administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id.
Harun, Harniza. 2011. “Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah terhadap loyalitas Nasabah.” Jurnal Manajemen Pemasaran Modern . Vol. 3 No.1, Januari-Juni. Hal. 74.
Hastuti, Tuti dan Muhammad Nasri. 2014. “Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang,” Jurnal Manajemen dan Akuntansi 3 Nomor 3 (Desember): Hal. 22.
Hidayat, Rachmat. 2009. “Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank mandiri.” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. II No. 1, Maret. Hal. 72.
https://www.mandirisyariah.co.id diakses pada tanggal 12 Agustus 2020.
Husein,  Ananda  Sabil.  2015.  Penelitian  Bisnis  dan  Manajemen  Menggunakan Partial Least (PLS) dengan Smart PLS . Universitas Brawijaya: Modul Ajar, 2015. Hlm. 1- 4.
Imam  Ghozali, Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  Dengan  Partial  Least Square  (PLS) ,  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro  Semarang, 2006, hal. 7.
Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima , (Malang: Gava Media, 2014), Hlm 135.
Kusumasitta.  2014. Relevansi  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  bagi Pengunjung  Museum  di  Taman  Mini  Indonesia  Indah .  Jurnal  Manajemen  dan Pemasaran. Volume 07, No. 1. Hlm 161-162.
Mahendra,  Kevin  Putra  dan  Ratih  Inriyani.  2018.  “ Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Putra Utomo .” Jurnal Agora. Vol. 7 No. 1. Hlm.
4.
Marlius, Doni. 2017. Loyalitas Nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi Dilihat Dari Kualitas Pelayanan. Jurnal Pundi , Vol. 01, No. 03, November. Hal. 237.
Mutmainnah.  2017.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah,” Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa 10, no. 2 (2 September): Hal. 213, https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i2.2344.
Nariswari,  Rinda  dan  Irawan.  2012.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepuasan Pelanggan  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Flexi  Mobile Broadband di Wilayah Suarbaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol.1 No.1 (September). Hal. 252.
Ningtyas,  Fitri  dan  Basuki  Rachmad.  2011.  “Pengaruh  Kepercayaan,  Komitmen, Komunikasi, Penanganan  Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya,” Journal  of  Business  and  Banking Vol.1 No.1, no. 1 (Mei): Hal. 57, https://doi.org/10.14414/jbb.v1i1.152.
Ningtyas.,  Fitri  dan  Basuki  Rachmad.  2011.  “Pengaruh  Kepercayaan,  komitmen, Komunikasi,  Penanganan  Masalah  dan  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya .” Journal of Business and Banking. Vol. 1 No. 1 May. Hal 59.
Noviarni, Eni. 2014. “Analisis Adopsi Layanan Internet Banking Oleh Nasabah Perbankan Di Pekanbaru , ” Jurnal Al- Iqtishad , Edisi : 10 Vol. I: Hlm 29.
Nuraini, Alifah. 2014. “Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa, Keragaman Produk Dan Nilai Nasabah   Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BPD DIY
YULIA WIDI ASTUTI, ET AL.
Syariah Yogy akarta),” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam Vol. IX, No. 1 (Desember): Hal. 79.
Nursiana,  Adinoto.  2015.  “Pengaruh  Internet Banking ,  Kualitas  Layanan,  Reputasi Produk,  Lokasi,  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Intermediasi  Kepuasan Nasabah,” Jurnal Keuangan dan Perbankan 19, no. 3 (27 Desember): Hal. 459, https://doi.org/10.26905/jkdp.v19i3.43.
Palilati, Alida. 2007. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan  P erbankan  Di  Sulawesi  Selatan,” Jurnal  Manajemen  Dan Kewirausahaan , VOL. 9, NO. 1 (Maret): Hal. 80.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 13 (Jakarta: Erlangga, 2008), Hlm 143.
Pontoh, Michael B., Lotje Kawet., dan Willem A Tumbuan. 2014. “ Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado ,” Jurnal EMBA Vol.2 No.3 (September): Hlm 296.
Pradana, Fredi. 2018. “Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas  Pengalaman  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Nasabah  Pt  Fac  Sekuritas Indonesia Di Y ogyakarta,” Jurnal Manajemen Bisnis Vol.9 No.2, no. 2 (September): Hal. 209, https://doi.org/10.18196/mb.9262.
Rizal,  Syamsul  dan  Munawir.  2017.  “Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Menggunakan Mobile  Banking (M-Banking)  Pada  Bank  BCA  Cabang  Banda Aceh,” Divisi Riset, Lembaga KITA Vol.1 No. 2 (Oktober): 11.
Setiawan,  Heri.  2016.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Persepsi  Nilai  Dan  Kepercayaan Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pengguna  Layanan Mobile  Banking ” Jurnal Keuangan dan Perbankan 20, no. 3 (September): Hlm 518,
https://doi.org/10.26905/jkdp.v20i3.269.
Sigit, Kharisma Nawang., dan Euis Soliha. 2017. “Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah,” Jurnal  Keuangan  dan Perbankan 21, no. 1 (6 Maret): Hal. 167,
https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236.
Statistik Perbankan Syariah 2019, diakses disitus  https://www.ojk.go.id pada 26 Agustus 2020.
Tomy,  Deode  Rudi  dan  Nindria  Untarini.  2014.  “Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,” Jurnal  Ilmu  Manajemen Volume  2  Nomor  3 (Juli): Hlm 13.
Victor,  Christian.,  Rotinsulu  Jopi  Jorie,  dan  Jacky  S.B.  Sumarauw.  2015.  “Pengaruh Customer  Relationship  Management Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pt.  Bank  Bca  Tbk.  Di Manado,” Jurnal EMBA Vol.3 No.2 (Juni): Hal. 682.
Wijaya, Hendri., Irfan Syauqi Beik dan Bagus Sartono. 2017. “ Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  XYZ  di Jakarta ,” Jurnal  Aplikasi  Bisnis  dan  Manajemen ,  25  September,  Hlm  419, https://doi.org/10.17358/jabm.3.3.417.
Yaqin,  Ainul  dan  Aniek  Maschudah  Il fitriah.  2015.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan   Loyalitas  Nasabah  Bank  Pengguna E-Banking Di Surabaya,” Journal  of  Business  and  Banking 4,  no.  2  (1  Mei):  Hal.  259, https://doi.org/10.14414/jbb.v4i2.375.