Vol. 3 No. 2 Juni 2022: 192-203
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA PADA KOPERASI CANDRA SEDANA MENGWI BADUNG
Made Agus Adhy Putra 1*
Luh Komang Candra Dewi 2
Fakultas Bisnis dan Sosial Humaniora Universitas Triatma Mulya, Badung- Bali 1,2 * email: adhyp470@gmail.com

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  influence  of  customer  relationship marketing (X1) and service quality (X2) on the level of member satisfaction (Y) in the candra sedana cooperative mengwi Badung. Where satisfaction is a feeling of pleasure  or  disappointment  for  someone  who  arises  after  comparing  their perceptions or impressions of a product or service and their expectations. One of the factors that influence satisfaction is customer relationship marketing, which is a comprehensive range of strategies and processes to acquire, retain and cooperate with selected consumers to create higher value. In addition to customer relationship marketing, which affects satisfaction, service quality is a company's ability to meet customer needs and desires in accordance with customer expectations. In this study, it is explained that there is a positive effect of customer relationship marketing and service  quality  on  the  level  of  member  satisfaction  simultaneously.  The  samples used  in  this  study were  100  respondents.  In  this  study,  a  statistical  analysis  was assisted  by  the  SPSS  (Statistical  for  Social  Science)  24  computer  program  for windows.  The regression equation obtained is  Y  = 4.779 + 0.486X1 + 0.181X2. The results of this study indicate that; first, customer relationship marketing has a positive and significant effect on member satisfaction, secondly, service quality has a  positive  and  significant  effect  on  member  satisfaction,  the  third  customer relationship  marketing and service quality have a simultaneous positive effect  of 66.7%  on  member  satisfaction,  the  four  variables  of  customer  relationship marketing have an effect more dominant on the level of member satisfaction. Some suggestions  that  can  be  given  in  this  research  include;  The  Candra  Sedana Cooperative  needs  to  ask  for  suggestions  and  criticism  directly  from  members during the annual membership meeting (RAT) or it can be by making a suggestion box for members. By knowing the wants or needs of members, the cooperative can improve the quality of service so that it can achieve the maximum level of member satisfaction.
Keywords: customer relationship marketing, service quality, member satisfaction

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022

## PENDAHULUAN
Peranan koperasi dimasa depan  menjadi  kian  strategis  dengan makin pulihnya kepercayaan masyarakat  terhadap  lembaga  yang memiliki  motto  “dari  anggota,  oleh anggota dan untuk anggota”. Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang ekonomi  rakyat  maupun  sebagai badan  usaha  berperan  serta  dalam mewujudkan  masyarakat  yang  maju, adil dan makmur berlandaskan Pancasila  dan  UUD  1945  dalam  tata perekonomian nasional yang disusun sebagai  usaha  bersama  berdasarkan atas asas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi.  Sebagai  gerakan  ekonomi rakyat  maupun  sebagai  badan  usaha koperasi perlu lebih menjadi kuat dan mandiri berdasarkan prinsip koperasi sehingga  mampu  berperan  sebagai guru  perekonomian  nasional.  Suatu perusahaan  yang  bergerak  di  bidang produksi maupun di bidang jasa pada dasarnya  adalah  mencapai  tujuan yang  telah  ditetapkan,  yaitu  mencari keuntungan dan menjaga keberlangsungan suatu perusahaan. Suatu  perusahaan  di  dalam aktivitasnya pada umumnya bertujuan kepada kepuasan konsumen,  menurut  Kotler,  (2013) kegiatan marketing bertujuan  pada kepuasan  konsumen  untuk  itu  setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan melebihi dari pada  pesaing  yang  bertujuan  untuk menarik minat dan kepuasan konsumen. Namun pada kenyataannya tidak semua perusahaan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Pemasaran  merupakan  alat analisis  perencanaan,  penerapan  dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun  dan  mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan  maksud  untuk  mencapai tujuan utama perusahaan yaitu memperoleh laba (Kotler & Amstrong,  2012)  maka  dari  itu departemen marketing dalam  suatu perusahaan memegang peran penting untuk  mempertahankan  konsumen dan  kepuasan  konsumen  adapun kegiatan marketing meliputi; produk, harga, promosi, dan penentuan saluran distribusi. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap suatu produk atau jasa  dan  harapannya  (Kotler,  2012). Dengan  demikian  tingkat  kepuasan merupakan  fungsi  dari  perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.  Apabila  kinerja  di  bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.  Apabila  kinerja  sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.  Harapan  konsumen  dapat dibentuk  oleh  pengalaman  masa lampau,  komentar  dari  kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.  konsumen  yang  puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik pada perusahaan. Salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan adalah customer relationship marketing (CRM).  CRM  merupakan  berbagai strategi  dan  proses  komprehensif untuk memperoleh, mempertahankan dan  bekerjasama  dengan  konsumen yang  terseleksi,  untuk  menciptakan nilai  yang  lebih  tinggi.          Menurut
Shang & Ko, (2006) CRM merupakan sebuah sistem yang mengkombinasikan  manusia,  proses dan teknologi yang berusaha

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022
memberikan  pemahaman  tentang konsumen,  dan  mendukung  strategi perusahaan untuk membangun hubungan  jangka  panjang  yang menguntungkan dengan konsumen. Selain  customer  relationship marketing yang mempengaruhi kepuasan  adalah  kualitas  pelayanan. Menurut  Tjiptono,  (2011)  kualitas layanan adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan sesuai  dengan  harapan  pelanggan. Dengan  adanya pelayanan yang baik tentunya akan
meningkatkan kepuasan  bagi  para  konsumen  yang telah memakai produk koperasi.
Perkembangan  koperasi  di Bali sangatlah pesat, untuk itu setiap koperasi  dituntut  memiliki  strategi dan kinerja yang baik sehingga tujuan koperasi tercapai. Salah satu koperasi di Kabupaten Badung Yaitu Koperasi Candra  Sedana  (KSPCS)  adalah sebuah  lembaga keuangan non  bank, berdiri pada tanggal 03 Januari 2005 yang  berada  di  Desa  Sobangan Kecamatan Mengwi Kabupaten Badung,  dan  pada  akhir  tahun  2020 sudah memiliki anggota sejumlah 217 Orang,  yang  terdiri  dari  karyawan swasta, pegawai hotel, petani, pirausaha,  dan  PNS.  Disamping anggota  yang  terus  bertumbuh  ini tidak  terlepas  dari  pelayanan  yang baik  yang  diberikan  oleh  pegawai koperasi kepada anggota, namun ada beberapa  anggota  merasa  kurang nyaman dari pelayanan yang diberikan  oleh  pegawai  seperti:  tata cara  berpakian  yang  kurang  rapi,
kurang senyum, kurang ramah menghadapi  anggota  yang  datang untuk menabung.
Berdasarkan latar belakang di atas  penulis  tertarik  untuk  mengkaji lebih  dalam  terkait  dengan  tingkat kepuasan anggota untuk lebih
meningkatkan  kembali  kepercayaan anggota  dalam  memilih  Koperasi Candra Sedana menjadi pilihan utama sebagai  koperasi  simpan  pinjam, maka perlu melahkukan suatu tindakan.  Salah  satu  diantaranya adalah dengan meningkatkan customer  relationship  marketing dan kualitas  pelayanan,  karena  anggota yang  puas  tentu  akan  melahkukan kompensasi  kredit  atas  jasa  atau pelayanan  Koperasi  Candra  Sedana. Hal  ini  tentu  saja  akan  memberikan keuntungan  bagi  KSPCS  baik  dalam hal profit maupun image koperasi.

## TINJAUAN PUSTAKA
Customer Relationship Marketing Shang & Ko, (2006) customer relationship  marketing merupakan sebuah sistem yang mengkombinasikan  manusia,  proses dan teknologi yang berusaha memberikan  pemahaman  tentang konsumen,  dan  mendukung  strategi perusahaan untuk membangun hubungan  jangka  panjang  yang menguntungkan  dengan  konsumen.
Sivesan  (2012)  menyatakan  bahwa ada empat faktor yang dapat mempengaruhi customer relationship marketing, yakni  (1) trust ,  (2) commitment ,  (3) communication ,  (4) conflict handling . Kualitas Pelayanan Tjiptono,  (2011)  menjelaskan bahwa kualitas layanan adalah
kemampuan perusahaan dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  sesuai  dengan  harapan pelanggan. Bremen dalam Parasuraman (Tjiptono 2001) menyatakan  ada  Lima  faktor  yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan  yakni:  (1) tangibles ,  (2) reliability ,  (3) responsiveness ,  (4)
assurance , (5) empaty.

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022
Kepuasan Anggota Zakaria et al (2013), kepuasan adalah  kepuasan  atas  produk  yang telah  dikonsumsi  dan  dibandingkan dengan  produk  yang  dimiliki  oleh kompetitor  apabila  produk  yang dikonsumsi  melebihi  harapan  maka pelanggan  semakin  puas  dan  setia pada  perusahaan  tersebut.  Handi
Irawan  (2004)  memberi  penjelasan bahwa  faktor-faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  anggota adalah  :  (1)  Kualitas  Produk,  (2) Harga, (3) Kualitas Jasa, (4) Emotional factor . Kerangka Konseptual dan Hipotesis Bertitik tolak dari latar blakang  permasalahan  dan  kajian pustaka yang diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka pikir penelitian sebagai berikut: H1 H3 H2 Gambar 2.1

## Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang permasalahan,  kerangka  konseptual dan  landasan  teori  yang  telah diuraikan  maka  hipotesis  yang  dapat dikemukakan yaitu:
H 1 :  Terdapat pengaruh positif customer relationship marketing terhadap tingkat kepuasan anggota pada Koperasi Candra Sedana. H 2 :  Terdapat pengaruh positif kualitas  pelayanan  terhadap tingkat  kepuasan  anggota  pada
Koperasi Candra Sedana. H 3 :  Terdapat pengaruh positif secara  bersama-sama customer relationship marketing dan kualitas  pelayanan  terhadap tingkat  kepuasan  anggota  di Koperasi Candra Sedana.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. yaitu penelitian  yang  menyoroti  hubungan antara variabel dan menguji hipotesis yang  telah  dirumuskan  sebelumnya. Penelitian  ini  dilakukan  di  Koperasi
Customer Relationship
Marketing (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Anggota (Y)

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022
Candra  Sedana  Mengwi  Badung dengan  variabel  bebas  yang  pertama (X 1 )  adalah customer  relationship marketing , variabel bebas yang kedua (X 2 )  adalah  kualitas  pelayanan  dan variabel  terikat  (Y)  adalah  kepuasan anggota.
Identifikasi variabel a. Variabel bebas (X) Adalah variabel yang tidak terikat atau tidak dipengaruhi oleh variabel lain, yang dapat disimpulkan  dengan  (X)  yang dapat  juga  disebut  independent variabel yaitu customer relationship marketing dan kualitas layanan merupakan variabel  bebas  dimana customer relationship  marketing (X 1 )  dan kualitas pelayanan (X 2 ).
b. Variabel terikat (Y) Adalah variable yang terikat yang dipengaruhi  oleh  variabel  lain
(variabel bebas) atau yang disebut dependent variabel, yaitu kepuasan anggota (Y) Jenis dan Sumber Data Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah:
1. Data  kuantitatif  adalah  jenis  data yang  dapat  diukur  atau  dihitung secara langsung
2. Data  kualitatif  yaitu  data  yang disajikan dalam bentuk kata verbal bukan dalam bentuk angka Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah 1. Data  primer  yaitu  data  yang diperoleh  secara  langsung  di lokasi  penelitian  dan  diolah langsung oleh peneliti
2. Data  sekunder  adalah  data  yang diperoleh dari berbagai pusat data yang ada antara lain pusat data di perusahaan, badan-badan penelitian  dan  sejenisnya  yang memiliki pola data
Teknik Penentuan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi  objek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Sugiyono  (2017) menyatakan bahwa purposive sampling merupakan  pengambilan sampel  dari  populasi  berdasarkan suatu  kriteria  tertentu  yang  sudah ditetapkan.  Adapun  yang  menjadi populasi  dalam  penelitian  ini  adalah anggota dari Koperasi Candra Sedana. Sedangkan untuk sampelnya adalah anggota yang memiliki simpanan  khusus  Rp  5.000.000.
Merujuk pada teori (sugiyono, 2017) dimana  ukuran  sampel  didapat  dari item  pertanyaan  dikali  5  sampai  10.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan  13  item  pertanyaan untuk  memenuhi  kriteria  validitas maka jumlah responden yang diambil sebanyak 65 orang dan maksimal 130 orang  responden  didapat  dari  5  x  13 item pertanyaan. Dalam penelitian ini jumlah  responden  sebanyak  100 orang anggota.
Teknik Analisis Data Analisis data dalam penelitian ini dilakukan melalui tahapan sebagai berikut : (1)  Uji  Validitas  dan
Reliabilitas , (2)  uji  validitas,  (3)  uji reliabilitas,  (4)  uji  asumsi  klasik,  (5) uji normalitas, (6) uji multikolinieritas, (7) uji heteroskedastisitas, (8) analisis
regresi linier berganda, (9) analisis T- test,  (10)  analisis  F-test,  (10) koefisien beta.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum melakukan pengujian  hipotesis  maka  dilakukan pengujian instrumen, dimana
instrumen dari customer relationship marketing (X 1 ),  kualitas  pelayanan
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022
(X 2 )  dan  kepuasan  anggota  (Y) seluruhnya  adalah valid. Dikatakan
valid karena semua instrumen penelitian  memiliki  nilai  korelasi Pearson  Correlation lebih  dari  0,3. Pada uji reliabilitas instrumen penelitian  dari  variabel customer relationship  marketing (X 1 ),  kualitas pelayanan (X 2 ) dan kepuasan anggota (Y)  seluruhnya  adalah reliable . Dikatakan reliable karena  semua instrumen penelitian memiliki koefisien cronbach’s alpha (α) lebih besar dari 0,60. Selanjutnya pada uji asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji normalitas,  uji  multikolinearitas  dan uji  heteroskedastisitas,  dari  hasil analisis yang didapat sudah memenuhi kriteria pengujian. Setelah kriteria  pengujian  instrumen  dan asumsi  klasik  terpenuhi  maka  dapat melakukan pengujian hipotesis.

## TABEL 4.12 HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Variabel B Βeta t hitung Sig. t Konstanta 4,779 - 2,430 0,017 Customer Relationship Marketing (X1) 0,486 0,438 4,638 0,000 Kualitas Pelayanan (X2) 0,181 0,198 2,095 0,039 R                                =    0,556 F hitung =    21,702 R Squared                  =    0,309 Signifikansi F     =    0,000 Adjusted R Squared     =    0,295 t-tabel = t(α;df)= t (0,05; 97) = 1,661 F-Tabel (3;97)= 2,70 Sumber : Lampiran 8 Berdasarkan Tabel 4.12 diperoleh  persamaan  garis  regresi linier  antara customer  relationship marketing dan  motivasi  kerja  secara simultan terhadap produktivitas karyawan adalah sebagai berikut. Y = 4,779 + 0,486X 1 + 0,181X 2
Berdasarkan nilai α, b 1, dan b 2 diperoleh  persamaan  garis  regresi linier berganda antara kompetensi dan motivasi kerja terhadap produktivitas karyawan memberikan informasi bahwa:
1. Konstanta = 4,779; artinya apabila tidak  terjadi  perubahan  pada customer  relationship  marketing dan  kualitas  pelayanan  maka tingkat  kepuasan  anggota  akan mengalami  penurunan  sebesar
4,779.
2. B 1 =  0,486;  artinya  jika customer relationship marketing
ditingkatkan  sebesar  1  %,  maka akan diikuti dengan adanya peningkatan tingkat kepuasan anggota sebesar  48,6%,  dengan asumsi  faktor  lainnya  dianggap konstan.
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022
3. B 2 =  0,181;  artinya  jika  kualitas pelayanan  meningkat  sebesar  1%, maka akan diikuti dengan peningkatan keputusan  anggota sebesar  18,1  persen,  dengan asumsi  faktor  lainnya  dianggap konstan. Persamaan regresi ini menunjukan  koefisien  regresi  yang bertanda positif berarti ada pengaruh yang  searah,  dimana  jika  customer relationship  marketing  dan  kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan anggota juga meningkat Pengaruh  Customer  Relationship Marketing  Terhadap  Kepuasan Anggota Koperasi Candra Sedana Berdasarkan  nilai  koefisien regresi  berganda  (B 1 )  sebesar  0,486 yang artinya bahwa setiap peningkatan customer  relationship marketing sebesar  1%  dapat meningkatkan kepuasan anggota sebesar 48,6%. Hasil ini menunjukkan bahwa customer relationship  marketing berpengaruh positif  dan  singnifikan  terhadap kepuasan  anggota  Koperasi  Candra Sedana. Hasil ini diperkuat oleh nilai t hitung sebesar 4,638 dengan signifikan  sebesar  0,000.  Nilai  t hitung
4,638  lebih  besar  dari  nilai  t-tabel yaitu sebesar 1,661. Dengan demikian hipotesis Ho ditolak dan hipotesis H1 diterima.  Artinya  bahwa customer relationship  marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  anggota  Koperasi  Candra Sedana. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Candra Sedana Berdasarkan  nilai  koefisien regresi  berganda  (B 2 )  sebesar  0,181 yang artinya bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan
sebesar  1%  dapat  meningkatkan Kepuasan  anggota  Koperasi  Candra
Sedana  sebesar  18,1%.  Hasil  ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan anggota Koperasi Candra Sedana. Hasil ini diperkuat oleh nilai t hitung sebesar 2,095 dengan
signifikan  sebesar  0,039.  Nilai  t hitung  2,095  lebih  besar  dari  nilai  t- tabel  yaitu  sebesar  1,661.  Dengan demikian  hipotesis  Ho  ditolak  dan hipotesis H2 diterima. Artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  anggota  Koperasi  Candra Sedana.
Pengaruh  Costumer  Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Anggota  Pada  Koperasi  Candra Sedana. Berdasarkan  hasil  análisis menunjukkan bahwa costumer relationship  marketing dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan anggota pada Koperasi Candra
Sedana. Hal tersebut ditunjukkan dari nilai  F  hitung  sebesar  21,702  yang lebih  besar  dari  F  tabel  2,71  dengan tingkat  signifikansi  sebesar  0,000 kurang  dari  0,05.  Hasil  ini  berarti bahwa  adanya  peningkatan costumer relationship  marketing dan  kualitas pelayanan akan mampu meningkatkan tingkat kepuasan anggota Koperasi Candra Sedana.
Hasil  penelitian  ini  konsisten dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Surono  dan  Candra  (2018) dengan  judul  Pengaruh Customer
Relationship  Marketing (CRM)  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Yang menemukan bahwa Customer

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022
Relationship  Marketing  (CRM)  dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikanTerhadap Kepuasan Nasabah. Variabel Yang Berpengaruh Dominan Terhadap Tingkat Kepuasan  Anggota  pada  Koperasi Candra Sedana. Berdasarkan  hasil  analisis diperoleh nilai Standardized Coefficients  Beta untuk  variabel customer relationship marketing sebesar  0,438,  sedangkan  untuk variabel  kualitas  pelayanan  (X2) diperoleh  sebesar  0,198.  Hal  ini berarti  nilai  dari  variabel customer relationship  marketing lebih  besar
dari nilai variabel kualitas pelayanan (0,438  >  0,198).  Maka  dapat diketahui  bahwa  variabel customer relationship  marketing berpengaruh lebih  dominan  terhadap  tingkat kepuasan  anggota  pada  Koperasi Candra Sedana.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis data  dan  pembahasan,  maka  didapat simpulan  hasil  penelitian  adalah sebagai berikut : 1. Customer Relationship Marketing (X 1 )  secara  parsial memiliki  pengaruh  secara  positif dan signifikan terhadap Kepuasan Anggota (Y) di  Koperasi  Candra
Sedana. Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan hasil
bahwa koefisien regresi X 1 (b 1 ) : t Hitung = 4,638 > t Tabel (0,05 : 97) =
1,661  dengan  sig.  t  =  0,000  (p  < 0,05). Ini berarti terdapat pengaruh  parsial  secara  positif dan  signifikan  antara Customer Relationship Marketing (X 1 )
terhadap  Kepuasan  Anggota  (Y) pada Koperasi Candra Sedana.
2. Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Anggota  (Y) di  Koperasi  Candra Sedana. Hasil pengujian hipotesis kedua  yang  menunjukkan  hasil bahwa koefisien regresi  X 2 (b 2 ) : t Hitung = 2,095 > t Tabel (0,05 : 97) = 1,661  dengan  sig.  t  =  0,039  (p  < 0,05). Ini berarti terdapat pengaruh  parsial  secara  positif dan  signifikan  antara  Kualitasa Pelayanan (X 2 ) terhadap Kepuasan  Anggota  (Y)  pada Koperasi Candra Sedana. 3. Customer Relationship Marketing (X 1 )  dan  Kualitas Pelayanan  (X 2 )  secara  simultan memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan Anggota  (Y) di  Koperasi  Candra Sedana. Hal ini dipertegas dengan  menggunakan  uji    F
diperoleh F Hitung = 21,702 > F Tabel = 2,70 dengan sig. F = 0,000 (p < 0,05.  Ini  memiliki  arti  secara statistik bahwa data yang digunakan membuktikan Customer Relationship Marketing (X 1 )  dan  Kualitas Pelayanan  (X 2 )  secara  bersama- sama  berpengaruh  secara  positif dan signifikan terhadap Kepuasan Anggota    (Y)  pada  Koperasi Candra Sedana.
4. Berdasarkan hasil analisis
diperoleh nilai Standardized
Coefficients  Beta untuk  variabel customer  relationship  marketing (X 1 )  sebesar  0,438,  sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan (X2) diperoleh sebesar 0,198. Hal ini  berarti  nilai  dari  variabel customer  relationship  marketing lebih  besar  dari  nilai  variabel

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022
kualitas  pelayanan  (0,438  > 0,198).  Maka  dapat  diketahui bahwa variabel customer relationship marketing berpengaruh lebih dominan terhadap tingkat kepuasan anggota  pada  Koperasi  Candra
Sedana.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh,  maka  berikut  merupakan saran-saran  sebagai  pelengkap  hasil penelitian. 1. Dari hasil penelitian menyatakan bahwa variabel customer relationship marketing merupakan  variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan anggota (Y) di Koperasi Candra  Sedana  dibandingkan dengan variabel kualitas pelayanan.  Sehingga  pengelola harus mempertahankan atau meningkatkan customer relationship  marketing seperti mempertahankan pemungutan tabungan harian ke rumah-rumah, dan  memberikan  informasi  yang cepat tentang perkembangan produk  koperasi  dalam  group WhatsApp anggota Koperasi Candra  Sedana,  supaya  anggota selalu  merasa  aman  dan  nyaman menaruh  investasi  di  Koperasi Candra Sedana.
2. Hasil  dari  penelitian  kualitas pelayanan  merupakan  variabel yang  memiliki  koefisien  regresi lebih  rendah  daripada customer relationship marketing , oleh karena itu harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan kepada anggotan,
seperti tegur sapa terhadap anggota yang datang ke koperasi, memperhatikan kebersihan
kantor,  memberikan  pelayanan administrasi yang cepat, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada anggota Koperasi Candra Sedana.
3. Koperasi  Candra  Sedana  perlu meminta  saran  dan  kritik  secara langsung  dari  anggota  pada  saat rapat anggota tahunan (RAT) atau bisa  dengan  membuatkan  kotak saran  untuk  anggota.  dengan mengetahui keinginan atau kebutuhan anggota maka koperasi dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat mencapai tingkat kepuasan anggota yang maksimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Allen, N. J. & Meyer, J. P., 1990. The Measurement and Antecedents  of  Affective, Continuance  and  Normative Commitment to the Organization. Journal of Occupational Psychology Vol 63, pp. 1-18. Arief,  2007.  Pemasaran  Jasa  & kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang. Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta.
Baran, R. J., Galka, R. J. & Strunk, D. P., 2008. Principles of Customer Relationship Management. Mason: Thomson South-Western.
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022
Biedenbach,  G.  &  Marell,  A.,  2010. The  Impact  of  Customer Experience  on  Brand  Equity
in  a  Business-to-Business Services  Setting. Journal  of
Brand  Management,  Vol  17
No 6, pp. 446-458. Botha, G. J. & van Rensburg, A. C., 2010. Proposed Business Process  Improvement  Model with Integrated Customer Experience Management. South  African  Journal  of Industrial  Engineering, Vol 2 No 1, pp. 45-57.
Buchari,  A.,  2007. Manajemen
Pemasaran  &  Pemasaran
Jasa. Bandung: CV Alfabeta. Buttle, F., 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan);  Concepts  and Tools. Jakarta:  Bayumedia Publishing. Dewi,  L.  K.  C.,  Wardana,  I.  M., Kertiyasa, N. N. & Sukaatmaja,  I.  P.  G.,  2016. Effect of Entrepreneurial Marketing and Customer Relationship  Marketing  on SME's  Competitiveness  in Bali  Indonesia  Mediated  by Product Innovation. International Journal of Economics,  Commerce  and Management, 4(9),  pp.  512- 525. Du  Plessis,  L.,  2010. Customer Relationship Management and Its Influence on Customer Loyalty  at  Liberty  Life  in South  Africa, Johannesburg: University of Johannesburg. Kotler, P., 2013. Manajemen
Pemasaran. Jakarta: Indeks. Kotler, P., Ang, S. H., Leong, S. M. & Tan, C. T., 2012. Manajemen Pemasaran  :  Perspektif  Asia. Buku 2. Yogyakarta: Andi.
Kotler, P. & Armstrong, G. M., 2010. Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., Kartajaya, H. & Setiawan,
I.,  2019. Marketing  4.0.
Jakarta: PT Gramedia.
Kotler,  P.  &  Keller,  K.  L.,  2013.
Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Khilmi, M., 2013” Pengaruh kualitas pelayanan, inovasi produk dan citra  Perusahaan  terhadap perusahaan dan loyalitas pelanggan Lion Air Surabaya Di Surabaya”. Sumber htt://eprint. Perbanas.ac.id. Laemonta, J.  H., & Metta, P., 2016. “pengaruh inovasi dan kualitas  layanan    terhadap loyalitas  pelanggan  Terang Bulan-Martabak  93”.  Jurnal Enterpreneur dan enterperneushipn  volume  5, nomor 2, September 2016.
Lambert,  D.  M.,  2009.  Customer
Relationship  Management  as a Business Process. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 25 No 1, pp. 4- 17.
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022
Liang, C.-J., Chen, H.-J. & Wang, S. W., 2008. Does Online Relationship Marketing Enhance  Customer  Retention and Cross-Buying?. Serv. Ind.
J., Vol 28 No 6, pp. 769-787.
Lovelock,  C.,  dan  Wirtz,  J.  2011. Service Marketing. New Jersey, USA: Pearson. Jurnal.  Taufan  Yunanda,  (2013) Pengaruh  diferensiasi  produk dan Inovasi Produk Terhadap
Loyalitas  Konsumen.  CV. Labonita Makmur.
Lupioyadi,  R.  2001.  Manajemen Pemasaran  Jasa:  Teori  dan
Praktek.  Jakarta:  Salemba Empat. Lupioyadi,  R.  2008.  Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Manik,  D.  E.  M.,  2018.  Pengaruh Citra Perusahaan dan Relationship Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen PT Astra  Internasional  Medan. Jurnal  Riset  Manajemen  & Bisnis , pp. 8-13. Morgan, R. M. & Hunt, S. D., 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, pp. 20-38. Ndubisi, N. O., 2004. Understanding the  Salience  of  Cultural Dimensions  on  Relationship Marketing,  its  Underpinnings and Aftermaths. Cross
Cultural Management, pp. 70-
89. Ni  Wayan  Arie  Ermawati.  2020. Pengaruh  Digital  Marketing dan  Costumer  Relationship Marketing Terhadap Keputusan Wisatawan dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening.  Program  Studi Magister Manajemen Universitas Triatma Mulya. Pane, M. Z., 2012. Analisis Pengaruh Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Tingkat Hunian di Hotel Garuda Plaza Medan. Tesis. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatra Utara. Parvatiyar, A. & Sheth, J., 2001. The Domain and Conceptual Foundations  of  Relationship Marketing. Thousand  Oaks: Sage Publications. Philip Kotler. 2012.Manajemen Pemasaran  Jilid  1.  Edisi tigabelas. Penerbit erlangga. Ryan,  D.,  2017. Understanding Digital Marketing : Marketing Strategies for Engaging the Digital Generation. London:  Kogan
Page. Stone, M., Woodcock, N. & Machtynger, L., 2002. Customer Relationship Marketing: Get to Know Your Customers  and  Win  Their Loyalty  (Marketing  in  Action
Series). London: Kogan Page
Ltd.

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Made Agus Adhy Putra 1) dan Luh Komang Candra Dewi 2) , hal. 192-203) Vol 3, No 2, Juni 2022
Sugiyono,  2017. Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan
R&D. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R &
D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono,  F.,  2016. Pemasaran  : Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi. Universitas  Triatma  Mulya . 2019.
Pedoman  Penuliasan  Usulan Peneliatian dan Skripsi. Universitas  Triatma  Mulya. Badung Velnampy,  T.  &  Sivesan,  S.,  2012. Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction:  A  Study  on Mobile  Service  Providing Companies in Srilanka. Global Journal of Management  and  Business Research,Vol12 Issue 18, pp.1-7. Yohanes  I  Made  Fajar  Nugraha. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Tingkat Kepuasan Anggota Pada Koperasi Kredit Kubu Gunung Badung Bali. Program  Studi  Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Triatma Mulya Badung.