Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 1 No.2 Edisi November 2018-April 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 28 Februari 2019 :: Accepted: 25 April 2019 :: Published: 29 April 2019

## KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TERHADAP PENGGUNA PROGRAM BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS PAGURAWAN

## Mardiansyah
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Sumatera Utara, Jl. SM. Raja, Medan e-mail : Mardiansyah@fisip.uisu.ac.id DOI   : https://doi.org/10.35451/jkg.v1i2.115

## Abstract
Health  care  for  the  poor  is  a  complex  and  so  important  problem,  so  that  all humans are entitled to proper health services. The Puskesmas is the leading party  in  health  services,  therefore  the  existence  of  the  Puskesmas  is  very important. The purpose of this study was to determine the quality of service at Pagurawan  Health  Center  to  BPJS  patients.  This  research  was  qualitative descriptive  in  nature  at  Pagurawan  Health  Center,  Medang  Deras  District, Batubara  Regency.  Data  collection  techniques  are  carried  out  through interviews  and  documentation.  Analysis  of  the  data  used  in  this  study  is descriptive data analysis. In this case the Pagurawan Health Center has shown good service by providing services that meet the expectations and satisfaction of  BPJS  patients,  for  example:  the clarity  of  health  financing  is  in  very  good category,  the  environmental  security  of  the  hospital  is  in  good  category, fairness in obtaining services is in sufficient categories, clarity about tasks and the functions of health workers is in good categories, and the availability and clarity of information is in very good categories.
Keywords: Health Services, BPJS Health, Poor Health

## 1. PENDAHULUAN
Undang-Undang  No.  36  Tahun  2009 tentang  Kesehatan  menegaskan  bahwa setiap  orang  mempunyai  hak  yang sama  dalam  memperoleh  akses  atas sumber  daya  di  bidang  kesehatan  dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau. Berdasarkan  undang  undang  tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kesehatan  merupakan  suatu  yang esensi  dan  merupakan  hak  asasi manusia  untuk  memperoleh  pelayanan kesehatan yang layak.
Berdasarkan  delik  hukum  tersebut, telah  banyak  berkembang  lembaga atau  badan  penyelenggara  jaminan kesehatan masyarakat.
Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan  yang  merupakan  pengganti dari  Jaminan  Kesehatan  Masyarakat
(Jamkesmas) yang merupakan lembaga yang menjamin adanya pelayanan  kesehatan  kepada  seluruh warga negara
Indonesia. BPJS
mengatur beberapa hal terkait pelayanan kesehatan masyarakat seperti  fasilitas  kesehatan  cakupan pelayanan,  serta  prosedur  dan  alur pelayanan    yang  dapat  diakses masyarakat  pengguna  BPJS  Kesehatan (BPJS, 2018).
BPJS  sudah  mengubah  pola  pelayanan kesehatan,  yang  selama  ini  hanya memberikan pelayanan kesehatan dasar  berubah  menjadi  pelayanan kesehatan menyeluruh dengan mengikuti  ketentuan  dan  prosedur yang ditetapkan pemerintah (Kiswanto, 2006).
Melalui  pemanfaatan  BPJS  banyak penduduk miskin yang merasa terbantu
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 1 No.2 Edisi November 2018-April 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 28 Februari 2019 :: Accepted: 25 April 2019 :: Published: 29 April 2019
dalam mengakses pelayanan kesehatan. Kiswanto (2006) menyatakan  bahwa  80,42%  responden yang menggunakan askes untuk mengakses pelayanan
kesehatan.
Namun  demikian,  dibeberapa  daerah mendapatkan kendala dalam memberikan manfaat BPJS pada
masyarakat  miskin,  seperti  di  Nusa Tenggara Timur terjadi
kendala pelayanan  kesehatan  akibat  minimnya dana  yang  disediakan  pemerintah daerah  dalam  memenuhi  kebutuhan pelayanan kesehatan (Lestari, 2009).
Menurut  Siswanto,  dkk  (2015)  ada beberapa  dimensi  yang  menunjukkan kualitas  pelayanan  kesehatan  pada masyarakat, yaitu responsiveness, assurance,  emphaty,  tangibles  dan reability .  Dimensi reability adalah mengenai  kepastian  biaya,  kepastian pelaksanaan  pelayanan,  dan  alur pelayanan.  Dimensi responsiveness adalah terkait pelayanan dalam kegiatan  preventif  yaitu  kegiatan rujukan  terhadap  Ibu  melahirkan  atau pasien yang kontrol. Dimensi assurance adalah  terkait  kualitas  pelayanan kesehatan  berupa  rasa  aman  dan nyaman  dalam  memperoleh  pelayanan kesehatan.
Dimensi emphaty adalah  mengenai kesempatan  untuk  menyampaikan  apa yang  menjadi  keluhan  atas  pelayanan tenaga  kesehatan.  Adapun  dimensi tangibles adalah mengenai fasilitas fisik seperti  ruangan  pelayanan  maupun persediaan obat-obatan.
Diantara kelima  dimensi tersebut  hanya  kualitas pelayan  pada reability yang  perlu mendapat perbaikan pelayanan.
Lebih sederhananya, aspek yang menjadi
penunjang pelayanan
kesehatan  bagi  masyarakat  adalah: kejelasan pembiayaan kesehatan; keamanan  lingkungan  rumah  sakit;
keadilan dalam mendapatkan pelayanan;  kejelasan  tentang  tugas dan fungsi petugas kesehatan; ketersediaan  dan  kejelasan  informasi (Marina, 2008).
Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan
BPJS  Kesehatan  guna  meningkatkan kesehatan masyarakat miskin.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  berlokasi  di  Puskesmas Pagurawan  Kecamatan  Medang  Deras Kabupaten Batu Bara, yang berlokasi di Desa  Pangkalan  Dodek,  Kecamatan Medang Deras, Kabupaten Batu Bara.
Jenis  Penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian  diskriptif  kualitatif  yang berusaha  mengungkapkan  fakta  atau realita sosial tertentu dengan mengembangkan konsep dan menghimpun data tetapi tidak
melakukan pengkajian hipotesis
(Singarimbun, 1989). Jadi penelitian ini berusaha  menggambarkan  bagaimana kualitas  pelayanan  pasien  Jamkesmas pada Puskesmas Pagurawan
Kecamatan  Medang  Deras  Kabupaten Batu Bara.
Sumber  data  penelitian  ini  terdiri  data hasil wawancara dengan Kepala Puskesmas Pagurawan, petugas administrasi Puskesmas, petugas bagian  pendaftaran  pasien  Puskesmas Pagurawan,  Kepala  tim  peningkatan mutu  Puskesmas  Pagurawan,  pasien dan pengunjung Puskesmas Pagurawan yang  berjumlah 40  orang  serta observasi yang dilakukan di Puskesmas Pagurawan terkait pelayanan kesehatan masyarakat.
Data  yang  ada  kemudian  dianalisis menggunakan  model  interaktif  dari Miles  dan  Huberman  (Sutopo,  2006) dengan  tiga  komponen  yaitu:  reduksi data,    sajian  data  dan  penarikan kesimpulan  dari  sajian  data  yang tersusun. Ketiga komponen diatas akan berinterkasi dengan proses pengumpulan  data  sebagai  proses siklus.  Dalam  penelitian  ini,  penulis tetap berada dalam lingkungan interakasi
tersebut sampai pengumpulan data bergerak ke reduksi data,  penyajian  data  dan  pengambilan kesimpulan.
Adapun  data  pendukungnya  adalah data kependudukan serta data kependudukan  yang  memanfaatkan pelayanan kesehatan di daerah
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 1 No.2 Edisi November 2018-April 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 28 Februari 2019 :: Accepted: 25 April 2019 :: Published: 29 April 2019
kabupaten Batu Bara. Berikut ini adalah kriteria  kualitas  pelayanan  kesehatan berdasarkan responden:
Tabel  1.  Kriteria  Kualitas  Pelayanan Kesehatan Kriteria Persentase Sangat Baik ≥ 80% Baik 60 – 79% Cukup 41 – 59% Kurang ≤ 40%

## 3. HASIL PENELITIAN
Berdasarkan  hasil  observasi,  diperoleh data  jumlah  penduduk  di  Kabupaten Batu  Bara  ada  berjumlah  404.988 penduduk.  Dari  Jumlah  Penduduk tersebut  hanya  ada  23,77%  yang medapat  Program  Indonesia  Pintar, 17,57%  medapat  Program  Keluarga Sejahtera,  15,19%  mendapat  program keluarga harapan serta 27,28%
mendapat program
BPJS yang dinyatakan dalam tabel berikut.
Tabel 2. Jumlah Penduduk yang Mendapatkan Program Pemerintah
Untuk Rakyat Miskin Jenis Program Untuk Rakyat Miskin Jumlah Penduduk Persen Program Indonesia Pintar 96.266  23,77 Program Keluarga Sejahtera 71.156  17,57 Program Keluarga Harapan 61.518  15,19 Program BPJS 110.269  27,28 Total Penduduk Kab. Batu Bara 404.988 100
(Sumber: BPS Kab. Batu Bara, 2018)
Berdasarkan  Hasil  Observasi  terhadap jumlah  pendudukan  Desa  Pangkalan Dodek,  Kecamatan  Medang  Deras, Kabupaten  Batu  Bara,  diperoleh  ada sekitar  27,28%  dari  44.952  penduduk
yang  mengikuti  asuransi  kesehatan atau  program  BPJS.  Adapun  Penduduk yang memanfaatkan pelayanan kesehatan  di  kabupaten  Batu  Bara, dinyatakan dalam tabel berikut:
Tabel 3. Jumlah Penduduk yang

## Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan
Pemanfaatan Yankes Jumlah Penduduk Persen Memanfaatkan 30.500  27,66 Belum Memanfaatkan 79.769  72.34 Total 110.269 100 (sumber: BPS Kab. Batu Bara, 2018) Berdasarkan wawancara yang diberikan kepada
beberapa narasumber, diperoleh beberapa hal, yaitu:
Tabel 4. Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Responden
Aspek Kualitas Pelayanan Persentase Baik  Kurang kejelasan pembiayaan kesehatan; 87,5  12,5 keamanan lingkungan rumah sakit; 77,5  22,5 keadilan dalam mendapatkan pelayanan; 57,5  43,5 kejelasan tentang tugas dan fungsi petugas kesehatan; 70,0  30,0 ketersediaan dan kejelasan informasi 80,0  20,0
Berdasarkan  tabel  4  diketahui  bahwa kejelasan pembiayaan kesehatan sudah sangat  baik (87,5%),  keamanan lingkungan  rumah  sakit  termasuk kategori baik (77,5%), keadilan dalam mendapatkan pelayanan termasuk kategori cukup (57,5%),  kejelasan tentang  tugas  dan  fungsi  petugas kesehatan  termasuk  kategori baik (70%), serta ketersediaan dan kejelasan  informasi  termasuk  kategori sangat baik (80%).
4. PEMBAHASAN
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 1 No.2 Edisi November 2018-April 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 28 Februari 2019 :: Accepted: 25 April 2019 :: Published: 29 April 2019
Berdasarkan tabel 3 diperoleh kenyataan  bahwa  hanya  ada  27,66% pengguna  program  BPJS  Kesehatan yang  memanfaatkannya  untuk  berobat di  Puskesmas  maupun  Rumah  Sakit  di Kab.  Batu  Bara.  Ini  menunjukkan bahwa pengguna program BPJS di Kab. Batu Bara belum memanfaatkan fasilitas  kesehatan  yang  ada  secara maksimal.
Berdasarkan  hasil  wawancara  terhadap masyarakat peserta BPJS terkait fasilitas  dan  kenyamanan  tempat pelayanan  di  Puskesmas  menyatakan bahwa  fasilitas  ruang  tunggu  yang disediakan  Puskesmas  seperti  loket pendaftaran  yang  mudah  dijangkau, kursi tunggu, tersedianya bahan bacaan,  televisi,  kamar  mandi  yang bersih,  serta  kebersihan  lingkungan Puskesmas  menambah  kenyamanan bagi  pasien  selama  menunggu  antrian untuk diperiksa.
Berikut  ini  adalah  beberapa  kutipan dari wawancara yang dilakukan dengan masyarakat.
”.....Jumlah  tenaga  di  Puskesmas Pagurawan yang khusus menangani pasien Jamkesmas berjumlah 2 orang dokter, 6 orang tenaga  perawat  dan  1  orang tenaga  pembantu,  dan  beberapa tenaga  non-medis  lainnya.  Semua pegawai itu masing-masing mempunyai  tugas  yang  berbeda sesuai  dengan  pembagian  dari Kepala  Puskesmas.  Tetapi  ketika sudah  mulai  bekerja  diruangan maka  semuanya  bekerja  bareng dan  semuanya  saling  bergantian ketika yang lain sedang berhalangan atau sedang
menangani pasien lainnya.......”
Pernyataan  di  atas  menunjukkan adanya  kejelasan  tentang  tugas  dan fungsi  petugas  kesehatan  yang  ada  di Puskesmas
Pagurawan
Kecamatan
Medang  Deras  Kabupaten  Batu  Bara.
Terkait  Kenyamanan  dan  keamanan lingkungan,  berikut  adalah  pernyataan warga:
”....Menurut saya  kenyamanan ditempat  ini  sudah  memuaskan dan  bisa  membuat  para  pasien merasa  betah  saat  menunggu, Saya bisa beristirahat dengan enak saat
menunggu untuk diperiksa....” Pernyataan warga lainnya
mengatakan:
“....Disini itu kalo mau parkir enak mas,  tempatnya  ya  lumayan  luas, teduh  dan  aman.  Karena  ada petugas  yang  menjaga.  Meskipun paarkirnya  bayar  500  tapi  gak apa-apa yang penting sepeda saya aman.  Jadi  saya  kalo  antri  lama gak kuatir….”
Terkait  Ketersediaan  dan  Kejelasan informasi  dapat  dilihat  dari  kutipan pernyataan warga berikut:
”....Kalau  ada  yang  tidak  saya ketahui, saya bisa langsung bertanya  kepada  petugas  dan mereka  juga  tanggap  apabila  saya mengeluhkan  sesuatu  mngenai kesehatan anak saya...”

## Pernyataan lainnya mengatakan:
”Saya  dulunya  tidak  t ahu  sama sekali alur pelayanan disini apalagi untuk  pasien  jamkesmas  seperti saya  ini,  karena  saya  baru pertama  kali  kesini,  terus  saya tanya  kepada  salah  satu  petugas akhirnya  saya  diberitahu  sama petugasnya..... ”
Namun demikian, masih ada
ketimpangan dalam pemberian pelayanan,  terutama  bagi  pasien yang  menggunakan  kartu  BPJS Kesehatan. Berikut adalah pernyataan salah seorang warga:
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 1 No.2 Edisi November 2018-April 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 28 Februari 2019 :: Accepted: 25 April 2019 :: Published: 29 April 2019
” ....  ya  kalo  bisa  cepat  ditangani mas,  kalo  pasien  jamkesmas seperti  Ibu  saya  ini  ya  cepet ditangani  dan  prosedurnya  tidak berbelit-belit.  Jadi  pasien  itu  tidak merasa  dibeda-dibedakan  mas. Kasihan  pasien  yang  miskin  atau pasien yang segera butuh penanganan  tapi  cuma  pake  kartu Jamkesmas.  Kan  kadang  karena pasien  itu  cuma  pake  Jamkesmas, pelayanannya  dipersulit  bahkan ada yang ditolak. ...”

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan  hasil  dari  penelitian  ini adalah bahwa kualitas pelayanan badan BPJS    Kesehatan  di  Puskesmas  sudah baik, dimana:
1. kejelasan  pembiayaan  kesehatan sudah sangat baik (87,5%),
2. keamanan  lingkungan  rumah  sakit termasuk kategori baik (77,5%),
3. keadilan
dalam mendapatkan pelayanan termasuk kategori cukup (57,5%), 4. kejelasan  tentang  tugas  dan  fungsi petugas
kesehatan termasuk kategori baik (70%), serta
5. ketersediaan
dan kejelasan
informasi termasuk kategori sangat baik (80%).

## DAFTAR PUSTAKA
BPS.  2018. Statistik  Kesejahteraan Rakyat  Kabupaten  Batu  Bara .
Batu Bara: BPS Kab. Batu Bara.
Kiswanto, E. 2006. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin di Kota
Yogyakarta. Populasi, Vol. 17 (1), p. 28-40. Lestari,  T.R.P.  2009. Implementasi Program Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin di Nusa
Tenggara Timur . Jurnal Kesehatan Masyarakat  Nasional,  Vol.  3  (6), p. 264-269. Marina,  A.  2008. Analisis  Kebijakan Ekonomi Publik Tentang
Pelayanan  Kesehatan  Masyarakat Miskin  di  Rumah  Sakit  Milik Pemerintah: Implementasi Program  Jamkesmas  di  Jawa Timur . Balance Economics, Bussiness, Management and
Accounting Journal, Vol. 5 (8). Pemerintah  R.I.  2018. Panduan  Praktis Pelayanan  Kesehatan .  Jakarta: BPJS  Kesehatan  (diakses  pada https://bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/ ) Siswanto, H., Makmur, M., & Lastiti, N. 2015. Analisis  Kualitas  Pelayanan
Kesehatan dalam Operasionalisasi Program  Mobil  Sehat:  Studi  Pada Pusat Kesehatan Masyarakat Kedungpring Kabupaten Lamongan. Jurnal  Administrasi
Publik, Vol. 3 (11), p. 1821-1826. Sutopo.  2006. Metodologi  Penelitian Kualitatif. Surakarta: UNS.