## 1. PENDAHULUAN
Transportasi  laut  memiliki  peran  terpenting dalam  sistem  transportasi  laut  terlebih  lagi  untuk Negara Republik Indonesia yang sebagian besar terdiri dari  wilayah  kepulauan,  Dimana  hubungan  antar wilayah yang ada di Indonesia banyak dipisahkan oleh laut.
Kota  Tidore  Kepulauan  dibentuk  merupakan hasil  pemekaran  wilayah  dari  Kabupaten  Halmahera Tengah  sebagai  kabupaten  induk.  Wilayah  Kota Tidore  Kepulauan  meliputi  sebagian  daratan  pulau Halmahera  dan  pulau  Tidore,  dengan  karakteristik wilayah  yang  terdiri  dari  kepulauan  maka  prasarana transportasi laut sangat penting untuk terus dikembangkan. Melihat kondisi pelabuhan penyeberangan  yang  berada  di  pulau  Tidore  yang menjadi kewenangan pemerintah  daerah masih  belum sesuai  standar  pelayanan  penumpang  angkutan
penyebrangan di pelabuhan. Hal ini dapat di lihat dari prasarana  yang  dimiliki  pelabuhan  penyeberangan tersebut  masih  minim,  antara  lain  fasilitas  toilet  yang tidak  berfungsi,  tidak  ada  ruang  tunggu,  tidak  ada musholah,  lampu  penerangan  tidak  ada,  tidak  ada tempat parkir kendaraan.
Fasilitas  prasarana  pelabuhan  yang  ada  sangat mempengaruhi  tingkat  kepuasan  penumpang.  Sesuai standar  pelayanan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi tingkat  kualitas  pelayanan  penumpang  tersebut meliputi: pelayanan keselamatan, pelayanan keamanan,  pelayanan  kehandalan  /  keteraturan, pelayanan  kenyamanan,  dan  pelayanan  kemudahan  / keketerjangkauan.
Minimnya  fasilitas  prasarana  pelabuhan  yang berada di pulau Tidore ini akan berpengaruh juga pada program  kerja  pemerintah  daerah  khususnya  dinas perhubungan  dalam  memprioritaskan  pengembangan

## KAJIAN TINGKAT KEPUASAN DAN PENGEMBANGAN PRASARANA TRANSPORTASI LAUT DI KOTA TIDORE KEPULAUAN
Iswandi Muhammad 1) , Sabaruddin 2) , Raudha Hakim 3)
1,2,3) Universitas Khairun
1) iswandimuhammad.10@gmail.com, 2) sabaruddin.new@gmail.com, 3) raudhahakim@ymail.com

## ABSTRACT
The  city  of  Tidore  Islands  which  has  archipelagic  characteristics,  with  the  ferry  port  located  on  the  island  of Tidore which is under the authority of the local government, does not meet the standard of ferry transportation passenger  service  at  the  port.  This  study  aims  to  analyze  the  level  of  community  satisfaction  with  sea transportation passenger service standards on the island of Tidore and determine priorities for developing marine transportation infrastructure. The method used is a survey method with  primary and secondary data collection. The  data  analysis  technique  uses  the  Customer  Satisfaction  Index  (CSI),  Importance  Performance  Analysis (IPA),  and  Analytical  Hierarchy  Process  (AHP)  methods.  The  results  showed  that  the  value  of  the  passenger satisfaction  index  at  the  port  of  Sarimalaha  was  53.70%  with  the  criteria  of  being  quite  satisfied,  the  index  of satisfaction  of  the  passengers  at  the  port  of  Itokici  48.87%  with  the  criteria  of  being  dissatisfied,  the  index  of satisfaction  of  the  passengers  at  the  port  of  Rum  55.51%  with  the  criteria  being  quite  satisfied,  the  index Passenger  satisfaction  at  the  Gurabati  port  is  50.01%  with  the  criteria  being  quite  satisfied,  and  the priority of developing port infrastructure using the Expert Choice 11 application tools, with 4 criteria namely, the level of accessibility, the level of density, the level of damage and regional development, namely the port of Rum, then the port of Itokici, Sarimalaha port and Gurabati port.

## ABSTRAK
Kota Tidore Kepulauan yang mempunyai karakteristik kepulauan, dengan pelabuhan penyeberangan yang berada di  pulau  Tidore  yang  menjadi  kewenangan  pemerintah  daerah  belum  sesuai  standar  pelayanan  penumpang angkutan  penyeberangan  di  pelabuhan.  Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap  standar  pelayanan  penumpang  transportasi  laut  di  pulau  Tidore  dan  menentukan  prioritas pengembangan prasarana transportasi laut. Metode yang digunakan adalah metode survey dengan pengumpulan data  primer  dan  sekunder.  Teknik  analisa  data  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI), Importance  Performance  Analysis  (IPA), dan Analytical  Hierarchy  Process  (AHP). Hasil  penelitian  diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang di pelabuhan Sarimalaha 53,70% dengan kriteria cukup puas, indeks kepuasan penumpang di pelabuhan Itokici 48,87% dengan kriteria kurang puas, indeks kepuasan penumpang di pelabuhan Rum  55,51%  dengan  kriteria  cukup  puas,  indeks  kepuasan  penumpang  di  pelabuhan  Gurabati  50,01%  dengan kriteria cukup puas, dan prioritas pengembangan prasarana pelabuhan menggunakan tools aplikasi Expert Choice 11, dengan 4 kriteria yakni, tingkat aksebilitas, tingkat kepadatan, tingkat kerusakan dan pengembangan wilayah, yakni pelabuhan Rum, selanjutnya pelabuhan Itokici, pelabuhan Sarimalaha dan pelabuhan Gurabati.
Kata  kunci:  tidore;  Pelabuhan;  customer  satisfaction  index;  importance  performance  analysis;  analytical hierarchy process
pelabuhan  guna  memenuhi  standard  pelayanan penumpang  angkutan  laut.  Dengan  kondisi  keuangan daerah  yang  kecil  maka  akan  berimbas  pada  pagu alokasi  anggaran  yang  diperoleh  dinas  perhubungan dalam  setiap  tahun  untuk  melaksanakan  kegiatan, sehingga  perlu  urutan  prioritas  dalam  membenahi fasilitas pelabuhan yang ada.
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  perlu  untuk menganalisis  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap standar  pelayanan  penumpang  transportasi  laut  di pulau Tidore dan menentukan prioritas pengembangan prasarana  transportasi  laut,  dengan  mengetengahkan judul,
“Kajian
Tingkat Kepuasan dan Pengembangan  Prasarana  Transportasi  Laut  di Kota Tidore Kepulauan”.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1   Transportasi
Transportasi adalah sebagai usaha memindahkan, menggerakkan, mengangkut, mengalihkan suatu objek dari  suatu  tempat  ke  tempat  lain,  di  mana  di  tempat lain  ini  objek  tersebut  lebih  bermanfaat  atau  dapat berguna untuk tujuan – tujuan tertentu. (Miro, 2005). 2.2  Pengertian Tingkat Kepuasan
Kotler  (2014)  kepuasan  adalah  tingkat  dimana perasaan  seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan atas  kinerja  produk  yang  diterima  dan  diharapkan. Sehingga kepuasan pelanggan adalah seluruh kegiatan yang  dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan  yang  pada akhirnya  akan  bermuara  pada  nilai  yang  akan diberikan  oleh  pelanggan  mengenai  kepuasan  yang dirasakan.
2.3.   Importance Performance Analisis Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama  kali  diperkenalkan  oleh  (Martilla  dan  James, 1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi  konsumen  dan  prioritas  peningkatan  kualitas produk  /  jasa  yang  dikenal  pula  sebagai  quadrant analysis (Brandt, 2000). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan factor –  factor  pelayanan  yang  menurut  konsumen  sangat mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  mereka,  dan factor  –  factor  pelayanan  yang  menurut  konsumen perlu  ditingkatkan  karena  kondisi  saat  ini  belum memuaskan.
Analisis  kuadran  berfungsi  untuk  memetakan kinerja  dan  kepentingan  (hrapan)  dari  pengguna  jasa terminal  penumpang  terhadap  beberapa  indikator kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat dua variaberl yang  digunakan  yaitu  tingkat  kinerja  pelayanan  yang dialami  dan  dinyatakan  dengan  X,  serta  tingkat harapan  penumpang  yang  dinyatakan  dengan  Y. Rumus  yang  digunakan  (Supranto,  2006)  adalah sebagai berikut :
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100% ……………….. 1)
dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja Yi =  Skor  penilaian  kepentingan  pungga jasa
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan disisi oleh skor  tingkat  kinerja  sedangkan  sumbu  vertical  (Y) akan  diisis  oleh  skor  tingkat  kepentingan  umum  / harapan.  Untuk  setiap  faktor  yang  mempengaruhi penilaian pengguna jasa dengan menggunakan rumus :
𝑋̅ = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 ………………….…..…. 2)
𝑌̅ = ∑ 𝑌𝑖 𝑛 ……………………..…. 3)
dimana : n  = Jumlah responden 𝑋̅ = Rata-rata tingkat penilaian kinerja indikator ke-i
𝑌̅ = Rata-rata tingkat penilaian
kepenilaian / harapan indikator ke-i
Selanjutnya  adalah  menghitung  rata-rata  tingkat kepentingan  dan  kinerja  untuk  keseluruhan  indikator, dengan rumus :
𝑋̿ = ∑ 𝑋1 𝑘 …………………..…..…. 4)
𝑌̿ = ∑ 𝑌1 𝑘 …………………..….…. 5)
dimana :
𝑋̿ =  Total  rata-rata  tingkat  penilaian kinerja atribut ke-i
𝑌̿ =  Total  rata-rata  tingkat  penilaian kepentingan/harapan atribut ke-i k  = Jumlah pertanyaan dalam kuisioner
Skor  rata-rata  tingkat  penilaian  kinerja  dari responden selanjutnya akan ditempatkan pada diagram kartesius  dengan  sumbu  mendatar  (sumbu  X) merupakan skor rata-rata tingkat penilaian kepentingan/harapan  indikator 𝑋̅ dan  sumbu  tegak (sumbu Y) adalah skor rata-rata penilaian kepentingan/harapan  indikator Y ̅ ,  Diagram  kartesius ini  akan  dibagi  menjadi  empat  (4)  kuadran  dengan potongan  sumbunya  merupakan  nilai  rata-rata  total dari  skor  penilaian  kinerja X ̿ dan  total  skor  penilaian kepentingan/harapan  indikator Y ̿ .  Supranto  (2006) menjelaskan bahwa masing-masing kuadaran dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A (Prioritas utama)
Kuadran  ini  menunjukan  indikator  yang  sangat mempengarui  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa terhadap kinerja yang kondisinya tidak memuaskan  dan  perlu  mendapat  prioritas peningkatan.
2. Kuadran B (Pertahankan kinerja) Kuadran ini menunjukan indikator yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa terhadap kinerja yang kondisinya telah memenuhi harapan dan perlu dipertahankan.
3. Kuadran C (Prioritas rendah)
Kuadran  ini  menunjukan  indikator  yang  begitu penting  dalam  pemenuhan  tingkat  kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja, yang pelaksanaannya dianggap cukup atau biasa saja.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran  ini  menunjukan  indikator  yang  tidak begitu penting dalam memenuhi tingkat kepuasan  pengguna  jasa  terhadap  kinerja  yang dalam  pelaksanaanya  pengguna  jasa  menerima pelayanan  lebih  dari  apa  yang  diharapkan sehingga  tidak  menjadi  prioritas  perbaikan (berlebihan).

## Sumber: Supranto, 2006
Gambar 1. Diagram Kartesius Analisis Kepentingan dan Kinerja

## 2.4   Customer Satisfaction Index (CSI)
Costumer  Satisfaction  Index  (CSI) digunakan untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan / harapan  dan tingkat kinerja dari atribut –  atribut  jasa  pelayanan.  Menurut  Aritonang  (2005), untuk mengetahui besarnya nilai CSI, maka langkah – langkah yang dilakukan yaitu :
1. Menentukan Mean  Importance  Score  (MIS) atau rata-rata skor kepentingan. Nilai ini diperoleh dari rata-rata  tingkat  kepentingan/harapan  pengguna jasa.
𝑀𝐼𝑆 = (∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 …………………. 6)
dimana :
n = Jumalah responden
Yi = Nilai kepentingan indikator ke-i
2. Menghitung Weight  Faktor  (WF) atau  faktor tertimbang.  Bobot  ini  merupakan  presentase  nilai MIS  per  indikator  terhadap  total  MIS  seluruh indikator.
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑝 𝑖=1 𝑥 100% ………... 7)
dimana : p = Indikator kepentingan ke-p MIS = Mean Importance Score
3. Menghitung Weight  Score  (WS) atau  skor tertimbang. Bobot ini merupakan perkalian antara
WF  dangan  rata  –  rata  tingkat  kinerja  ( Mean Peformance Score = MPS)
𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝐹𝑖 𝑥 𝑀𝑃𝑆 …………..… 8)
dimana : MPS = Mean Peformance Score
4. Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI)
𝐶𝑆𝐼 = (∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑝 𝑖=1 𝐻𝑆 𝑥 100% ……..… 9)
dimana :
p = Indikator kepentingan ke-p
HS  = Highest Scala (skala maksimum yang digunanakan)
Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi dalam lima kriteria dari  tidak  puas  sampai dengan  sangat  puas seperti  dilihat  pada tabel 1.
Tabel 1. Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) No Nilai CSI Kriteria CSI 1 X > 0,81 Sangat Puas 2 0,66 – 0,81 Puas 3 0,51 – 0,65 Cukup Puas 4 0,35 – 0,50 Kurang puas 5 0,00 – 0,35 Tidak Puas Sumber : Oktaviana dan Suryana, 2006

## 2.5   Analytic Hierarchy Process (AHP)
Analytical  Hierarchy  Process  (AHP) merupakan suatu model pendukung keputusan yang dikembangkan  oleh  Thomas  L.  Saaty.  Model pendukung  keputusan  ini  akan  menguraikan  masalah multi faktor atau multi kriteria yang kompleks menjadi suatu  hirarki.  menurut  Saaty  (2008),  hirarki  di defenisikan  sebagai  suatu  representasi  dari  sebuah permasalahan  yang  kompleks  dalam  suatu  struktur multi level dimana, level pertama adalah tujuan, yang diikuti  level  faktor,  kriteria,  sub  kriteria,  dan seterusnya  ke  bawah  hingga  level  terakhir  dari alternatif.  Dengan  hirarki,  suatu  masalah  yang kompleks  dapat  diuraikan  ke  dalam  kelompok- kelompoknya  yang  kemudian  diatur  menjadi  suatu bentuk  hirarki  sehingga  permasalahan  akan  tampak lebih  terstruktur  dan  sistematis.  Bentuk  struktur dekomposisi yakni:
1. Tingkat pertama : Tujuan keputusan (Goal)
2. Tingkat kedua : Kriteria – kriteria
3. Tingkat ketiga : Alternatif – alternatif

## 3. METODOLOGI
Penelitian  ini  dimulai  dengan  mengidentifikasi data  –  data  apa  saja  yang  diperlukan  baik  itu  data sekunder  maupun  data  primer.  Terkait  dengan  data survei maka disiapkan formulir kuisoner, personil, dan waktu  pelaksanaan  survei,  segala  sesuatu  yang dibutuhkan  disiapkan  agar  pelaksanaan  penelitian berjalan dengan baik dan lancar.
3.1.   Pelaksanaan Survei dan Pengumpulan Data
Dalam  proses  untuk  mendapatkan  data  yang relevan,  akurat  dan  mampu  menjawab  permasalahan secara  objektif  maka,  ada  2  teknik  pengumpulan  data yakni sebagai berikut:
1. Data sekunder
Merupakan data yang diambil pada penelitian ini, diantaranya  yakni  BPS  Tidore  Kepulauan,  data dari  dinas  Pekerjaan  Umum  &  Penataan  Ruang, Dinas Perhubungan dan Bapelitbang Kota Tidore Kepulauan.
2. Data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dilapangan lokasi penelitian.  Adapun  untuk  mendapatkan  data primer ini dilakukan dengan cara:
a. Wawancara
Wawancara  atau  interview  adalah  sebuah dialog yang dilakukan pewawancara (interviewer)  untuk  memperoleh  informasi dari terwawancara.
Pada cara ini menggunakan  pola  wawancara  terpimpin, yaitu  wawancara  yang  dilakukan  oleh pewawancara  dengan  membawa  sederetan pertanyaan  lengkap  dan  terperinci  seperti yang dimaksud dalam wawancara terstruktur (Arikunto, 1998:146)
b. Observasi Observasi adalah mengamati sesuatu melalui penglihatan, penciuman, pendengaran
(Arikunto,  1998:146).  Teknik  observasi dilakukan  peneliti  dengan  mengadakan penelitian langsung dilokasi penelitian dengan  maksud  mengecek  langsung  data yang diperoleh berdasarakan teknik pengumpulan data dan tabel isian.
c. Kuisioner Kuisioner  digunakan  untuk  mempermudah data  atau  informasi  yang  mau  di  ambil  dari responden  baik  itu  data  tentang  pribadinya atau  hal  –  hal  yang  ia  ketahui.  Berdasarkan jenisnya  kuisioner  dibedakan  menjadi  dua, yaitu  kuisioner  terbuka  dan  kuisioner tertutup.  Jenis  kuisioner  yang  digunakan adalah  kuisioner  tertutup,  yaitu  kuisioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto, 1998:140)
3.2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di 4 pelabuhan yang berada  di  4  kecamatan  yang  berada  di  pulau Tidore. Yakni pelabuhan Sarimalaha di
kecamatan Tidore, pelabuhan Itokici di kecamatan  Tidore  Timur,  pelabuhan  Rum  di kecamatan Tidore Utara dan pelabuhan Gurabati di  kecamatan  Tidore  Selatan.  Seperti  pada gambar 4:

## Sumber, RTRW Kota Tidore Kepulauan, 2013 Gambar 3. Peta Pulau Tidore

## 3.3. Metode Analisa Data
Proses  analisis  data  yang  dilakukan  dalam penelitian ini yaitu:
1. Untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan  pengguna transportasi  laut  dengan  menggunakan  metode IPA (Importance Performance Analisis) dan CSI (Costumer Satifaction Indesk) , dan
2. Menggunakan  metode  Analytical  Hierarchy Process  (AHP)  yakni  suatu  model  pendukung untuk  mencari  prioritas  dalam  pengambilan keputusan  dengan  menggunakan  Tool  Aplikasi Expert Choice 11.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1   Karakteristik Responden
1. Pelabuhan Sarimalaha
Karakteristik responden diwakili oleh variabel  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan tujuan perjalanan. Sebagian besar pengguna
pelabuhan  adalah  laki-laki  70%,  umur pengguna  antara  25-35  tahun sebanyak  37%. Pendidikan tertinggi pengguna pada umumnya  adalah  sarjana  36%,  dengan pekerjaan  Lainnya  (pedagang,  pengusaha, dll)  sebanyak  36%.  Tingkat  penghasilan pengguna umumnya berkisar 2,5 juta – 5 juta sebanyak  30%.  Tujuan  perjalanan  adalah untuk  urusan  dinas  atau  pekerjaan  sebanyak 40%.
2. Pelabuhan Itokici Karakteristik responden diwakili oleh
variabel  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan tujuan perjalanan. Sebagian besar pengguna pelabuhan  adalah  laki-laki  53%,  umur
pengguna antara 18-25 tahun sebanyak  33%.
Pendidikan tertinggi pengguna pada umumnya adalah SMA 58%, dengan pekerjaan  Lainnya  (pedagang,  pengusaha, dll)  sebanyak  57%.  Tingkat  penghasilan pengguna  moda  umumnya  berkisar  500  ribu –  1,5  juta  sebanyak  30%.  Tujuan  perjalanan adalah  untuk  urusan  lainnya  (pedagang, buruh, kuliah dll) sebanyak 58%.
3. Pelabuhan Rum Karakteristik responden diwakili oleh
variabel  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan tujuan perjalanan. Sebagian besar pengguna pelabuhan  adalah  perempuan  54%,  umur pengguna antara 18-25 tahun sebanyak  38%. Pendidikan tertinggi pengguna pada umumnya adalah SMA 46%, dengan pekerjaan  pelajar/mahasiswa  sebanyak  40%. Tingkat  penghasilan  pengguna  umumnya berkisar  500  ribu  sebanyak  48%.  Tujuan perjalanan  adalah  untuk  urusan  lainnya (pedagang, buruh, kuliah dll) sebanyak 35%.
4. Pelabuhan Gurabati
Karakteristik responden diwakili oleh variabel  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan tujuan perjalanan. Sebagian besar pengguna pelabuhan  adalah  laki-laki  62%,  umur pengguna antara 18-25 tahun sebanyak  56%.
Pendidikan tertinggi pengguna pada umumnya adalah SMA 71%, dengan pekerjaan  pelajar/mahasiswa  sebanyak  59%. Tingkat  penghasilan  pengguna  umumnya berkisar  500  ribu  sebanyak  59%.  Tujuan perjalanan  adalah  untuk  urusan  lainnya (pedagang,  buruh,  sekolah,  kuliah  dll) sebanyak 41%.
4.2  Hasil Analisis Importance Performance Analysis.
Berdasarkan  kuesioner  penilaian  (persepsi) pengguna  pelabuhan  terhadap  kinerja  dan  harapan (kepentingan)  terhadap  4  pelabuhan,  maka  diperoleh hasil seperti pada tabel dan gambar yaitu :

## 1. Pelabuhan Sarimalaha
Tabel 2. Hasil kuisioner penilaian tingkat kinerja dan harapan pengguna pelabuhan Sarimalaha.

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021

## Gambar 4. Hubungan penilaian antara tingkat kinerja dan tingkat harapan
Berdasarkan  Gambar  4  dapat  dilihat  bahwa terdapat  rata-rata  penilaian  pengguna  pelabuhan yang  dinilai  tingkat  kinerja  rendah  dibawah  rata- rata 2,16. Nilai tingkat kepentingan rendah sampai tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  dan indikator  tersebut  perlu  diperhatikan  untuk diperbaiki  tingkat  kinerjanya.  Urutan  prioritas penanganan (perbaikan) berdasarkan hasil
penilaian/persepsi  penggunan  pelabuhan  tentang tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan diperoleh  nilai tingkat kesenjangan seperti pada Gambar 5.

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021
Gambar 5. Nilai tingkat kesenjangan antara kinerja dan tingkat harapan
Nilai Tingkat Kinerja Nilai Tingkat Harapan Tingkat Kesenjangan X Y X - Y 1 Informasi & fasilitas keselamatan 2.66 3.81 (1.16) 2 Informasi & fasilitas kesehatan 2.27 3.86 (1.59) 3 Petugas keamanan 2.31 3.54 (1.23) 4 Informasi gangguan keamanan 2.20 3.41 (1.21) 5 Lampu penerangan 2.11 3.73 (1.61) 6 Layanan penjualan tiket 2.79 3.51 (0.73) 7 Ruang Tunggu 2.44 3.91 (1.47) 8 Toilet 1.59 3.94 (2.36) 9 Mushola 1.50 3.76 (2.26) 10 Lampu penerangan 2.03 3.84 (1.81) 11 Fasilitas pengatur suhu 1.49 3.86 (2.37) 12 Informasi pelayanan 2.41 3.41 (1.00) 13 Informasi gangguan perjalanan kapal 2.31 3.37 (1.06) 14 Informasi angkutan lanjutan 2.30 3.36 (1.06) 15 Tempat parkir 1.97 3.76 (1.79) 16 Pelayanan bagasi penumpang 2.11 3.44 (1.33) (1.50) No Faktor faktor
Rata - rata
Kesenjangan  antara  kinerja  dengan  kepentingan adalah  selisih  antara  nilai  tingkat  kinerja  dengan nilai  tingkat  harapan  dari  pengguna  pelabuhan Sarimalaha.  Dari  gambar  5  dapat  dilihat  bahwa terdapat  nilai  tingkat  kesenjangan  yang  berada  di bawah  nilai  rata-rata  -1,50.  Ini  berarti  bahwa atribut-atribut  pelayanan  yang  mempunyai  nilai kesenjangan  lebih  besar  dari  -1,50  harus mendapatkan  perhatian  untuk  ditingkatkan  dan diperbaiki  kinerjanya.  Semakin  besar  nilai  tingkat kesenjangan  maka  semakin  tinggi  pula  prioritas penanganan atau perbaikan kinerjanya.
2. Pelabuhan Itokici Tabel 3. Hasil kuisioner penilaian tingkat kinerja dan harapan pengguna pelabuhan Itokici.

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021
Gambar 6. Hubungan penilaian antara tingkat kinerja dan tingkat harapan
Berdasarkan  Gambar  6  dapat  dilihat  bahwa terdapat  rata-rata  penilaian  pengguna  pelabuhan yang  dinilai  tingkat  kinerja  rendah  dibawah  rata- rata 1,92. Nilai tingkat kepentingan rendah sampai tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  dan indikator  tersebut  perlu  diperhatikan  untuk diperbaiki  tingkat  kinerjanya.  Urutan  prioritas penanganan (perbaikan) berdasarkan hasil penilaian/persepsi  penggunan  pelabuhan  tentang tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan diperoleh  nilai tingkat kesenjangan seperti pada Gambar 7.

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021 Gambar 7. Nilai tingkat kesenjangan antara kinerja dan tingkat harapan
Kesenjangan  antara  kinerja  dengan  kepentingan adalah  selisih  antara  nilai  tingkat  kinerja  dengan nilai  tingkat  harapan  dari  pengguna  pelabuhan Itokici. Dari gambar 7 dapat dilihat bahwa terdapat nilai  tingkat  kesenjangan  yang  berada  di  bawah nilai  rata-rata  -1,26.  Ini  berarti  bahwa  atribut- atribut pelayanan yang mempunyai nilai kesenjangan  lebih  besar  dari -1,26  harus mendapatkan  perhatian  untuk  ditingkatkan  dan diperbaiki  kinerjanya.  Semakin  besar  nilai  tingkat kesenjangan  maka  semakin  tinggi  pula  prioritas penanganan atau perbaikan kinerjanya.
3. Pelabuhan Rum Tabel 4. Hasil kuisioner penilaian tingkat kinerja dan harapan pengguna pelabuhan Rum

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021
Gambar 8. Hubungan penilaian antara tingkat kinerja dan tingkat harapan
Nilai Tingkat Kinerja Nilai Tingkat Harapan Tingkat Kesenjangan X Y X - Y 1 Informasi & fasilitas keselamatan 2.70 3.27 (0.57) 2 Informasi & fasilitas kesehatan 2.10 3.25 (1.15) 3 Petugas keamanan 1.98 3.05 (1.07) 4 Informasi gangguan keamanan 2.20 2.97 (0.77) 5 Lampu penerangan 1.88 3.33 (1.45) 6 Layanan penjualan tiket 2.20 3.03 (0.83) 7 Ruang Tunggu 1.40 3.68 (2.28) 8 Toilet 1.33 3.65 (2.32) 9 Mushola 1.47 3.18 (1.72) 10 Lampu penerangan 1.63 3.33 (1.70) 11 Fasilitas pengatur suhu 1.57 3.03 (1.47) 12 Informasi pelayanan 2.37 3.03 (0.67) 13 Informasi gangguan perjalanan kapal 2.33 3.03 (0.70) 14 Informasi angkutan lanjutan 2.28 3.02 (0.73) 15 Tempat parkir 1.42 3.45 (2.03) 16 Pelayanan bagasi penumpang 2.67 3.32 (0.65) (1.26)
No Faktor faktor Rata - rata
Nilai Tingkat Kinerja Nilai Tingkat Harapan Tingkat Kesenjangan X Y X - Y 1 Informasi & fasilitas keselamatan 2.71 3.35 (0.64) 2 Informasi & fasilitas kesehatan 2.24 3.28 (1.04) 3 Petugas keamanan 2.61 3.28 (0.66) 4 Informasi gangguan keamanan 2.35 3.23 (0.88) 5 Lampu penerangan 2.18 3.29 (1.11) 6 Layanan penjualan tiket 3.16 3.38 (0.21) 7 Ruang Tunggu 2.10 3.63 (1.53) 8 Toilet 1.34 3.78 (2.44) 9 Mushola 1.40 3.38 (1.98) 10 Lampu penerangan 1.98 3.36 (1.39) 11 Fasilitas pengatur suhu 1.34 3.55 (2.21) 12 Informasi pelayanan 2.41 3.09 (0.68) 13 Informasi gangguan perjalanan kapal 2.34 3.06 (0.73) 14 Informasi angkutan lanjutan 2.35 3.09 (0.74) 15 Tempat parkir 2.71 3.54 (0.83) 16 Pelayanan bagasi penumpang 2.51 3.29 (0.78) (1.11)
Rata - rata No Faktor faktor
Berdasarkan  Gambar  8  dapat  dilihat  bahwa terdapat  rata-rata  penilaian  pengguna  pelabuhan yang  dinilai  tingkat  kinerja  rendah  dibawah  rata- rata 2,21. Nilai tingkat kepentingan rendah sampai tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  dan indikator  tersebut  perlu  diperhatikan  untuk diperbaiki  tingkat  kinerjanya.  Urutan  prioritas penanganan (perbaikan) berdasarkan hasil penilaian/persepsi  penggunan  pelabuhan  tentang tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan diperoleh  nilai tingkat kesenjangan seperti pada Gambar 9.

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021 Gambar 9. Nilai tingkat kesenjangan antara kinerja dan tingkat harapan
Kesenjangan  antara  kinerja  dengan  kepentingan adalah  selisih  antara  nilai  tingkat  kinerja  dengan nilai  tingkat  harapan  dari  pengguna  pelabuhan Rum.  Dari  gambar  9  dapat  dilihat  bahwa  terdapat nilai  tingkat  kesenjangan  yang  berada  di  bawah nilai  rata-rata  -1,11.  Ini  berarti  bahwa  atribut- atribut pelayanan yang mempunyai nilai kesenjangan  lebih  besar  dari -1,11  harus mendapatkan  perhatian  untuk  ditingkatkan  dan diperbaiki  kinerjanya.  Semakin  besar  nilai  tingkat kesenjangan  maka  semakin  tinggi  pula  prioritas penanganan atau perbaikan kinerjanya.
4. Pelabuhan Gurabati
Tabel 5. Hasil kuisioner penilaian tingkat kinerja dan harapan pengguna pelabuhan Rum
Sumber: Iswandi Muhammad, 2021

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021
Gambar 10. Hubungan penilaian antara tingkat kinerja dan tingkat harapan
Berdasarkan  Gambar  10  dapat  dilihat  bahwa terdapat  rata-rata  penilaian  pengguna  pelabuhan yang  dinilai  tingkat  kinerja  rendah  dibawah  rata- rata 2,00. Nilai tingkat kepentingan rendah sampai tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  dan indikator  tersebut  perlu  diperhatikan  untuk diperbaiki  tingkat  kinerjanya.  Urutan  prioritas penanganan (perbaikan) berdasarkan hasil penilaian/persepsi  penggunan  pelabuhan  tentang tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan diperoleh  nilai tingkat kesenjangan seperti pada Gambar 11.

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021 Gambar 11. Nilai tingkat kesenjangan antara kinerja dan tingkat harapan
Kesenjangan  antara  kinerja  dengan  kepentingan adalah  selisih  antara  nilai  tingkat  kinerja  dengan nilai  tingkat  harapan  dari  pengguna  pelabuhan Gurabati.  Dari  gambar  11  dapat  dilihat  bahwa terdapat  nilai  tingkat  kesenjangan  yang  berada  di bawah  nilai  rata-rata  -1,19.  Ini  berarti  bahwa atribut-atribut  pelayanan  yang  mempunyai  nilai kesenjangan  lebih  besar  dari -1,19  harus mendapatkan  perhatian  untuk  ditingkatkan  dan diperbaiki  kinerjanya.  Semakin  besar  nilai  tingkat kesenjangan  maka  semakin  tinggi  pula  prioritas penanganan atau perbaikan kinerjanya.
4.3  Hasil Analisis Customer Satisfaction Index Customer  Satisfaction  Index adalah  nilai  indeks kepuasan  pada  4  pelabuhan  untuk  masing-masing indikator  pelayanan dapat dilihat  pada  Tabel  6,  Tabel 7, Tabel 8 dan Tabel 9 sebagai berikut.
1. Customer Satisfaction Index Pelabuhan Sarimalaha
Nilai Tingkat Kinerja Nilai Tingkat Harapan Tingkat Kesenjangan X Y X - Y 1 Informasi & fasilitas keselamatan 2.06 3.35 (1.29) 2 Informasi & fasilitas kesehatan 1.94 3.18 (1.24) 3 Petugas keamanan 1.82 3.06 (1.24) 4 Informasi gangguan keamanan 1.79 3.15 (1.35) 5 Lampu penerangan 2.03 3.24 (1.21) 6 Layanan penjualan tiket 2.09 3.29 (1.21) 7 Ruang Tunggu 1.94 3.62 (1.68) 8 Toilet 2.15 3.71 (1.56) 9 Mushola 2.21 3.41 (1.21) 10 Lampu penerangan 2.24 3.29 (1.06) 11 Fasilitas pengatur suhu 1.74 3.09 (1.35) 12 Informasi pelayanan 2.09 2.91 (0.82) 13 Informasi gangguan perjalanan kapal 2.03 2.88 (0.85) 14 Informasi angkutan lanjutan 1.97 2.91 (0.94) 15 Tempat parkir 1.91 3.09 (1.18) 16 Pelayanan bagasi penumpang 1.94 2.88 (0.94) (1.19)
No
Faktor faktor
Rata - rata

## Tabel 6. Rata-rata Tingkat Harapan dan Kinerja
Kepuasan Penumpang
Sumber: Iswandi Muhammad, 2021
Berdasarkan  pada  Tabel  6  diproleh  nilai  indeks kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) penumpang  pada  pelabuhan  Sarimalaha  secara keseluruhan  sebesar  53,70.  Berdasarkan  Tabel  1 Kriteria  Nilai Customer  Satisfaction  Index maka kepuasan  penumpang  pada  Pelabuhan  Sarimalaha masuk  pada  range  0,51  –  0,65  dengan  kriteria  cukup puas dan harus di tingkatkan.
2. Customer Satisfaction Index Pelabuhan Itokici Tabel 7. Rata-rata Tingkat Harapan dan Kinerja Kepuasan Penumpang

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021
Berdasarkan  pada  Tabel  7  diperoleh  nilai  indeks kepuasan Customer Satisfaction Index
(CSI)
penumpang pada pelabuhan Itokici secara keseluruhan sebesar  48,87.  Berdasarkan  Tabel  1  Kriteria  Nilai Customer Satisfaction Index maka kepuasan penumpang pada Pelabuhan Itokici masuk pada range 0,35 – 0,50 dengan kriteria kurang puas atau jika nilai CSI  dibawah  50%  artinya  tingkat  pelayanan perusahaan/pengelola rendah/buruk.
3. Customer Satisfaction Index Pelabuhan Rum Tabel 8. Rata-rata Tingkat Harapan dan Kinerja Kepuasan Penupang

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021
Berdasarkan  pada  Tabel  8  diperoleh  nilai  indeks kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) penumpang  pada  pelabuhan  Rum  secara  keseluruhan sebesar  55,51.  Berdasarkan  Tabel  1  Kriteria  Nilai
Customer Satisfaction Index maka kepuasan penumpang  pada  Pelabuhan  Rum  masuk  pada  range 0,51  – 0,65 dengan kriteria cukup puas atau jika nilai CSI diatas 50% artinya tingkat pelayanan perusahaan/pengelola harus ditingkatkan.
4. Customer Satisfaction Index Pelabuhan Gurabati Tabel 9. Rata-rata Tingkat Harapan dan Kinerja Kepuasan Penumpang

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021
Berdasarkan pada Tabel 9 dapat diperoleh nilai indeks kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) penumpang pada pelabuhan Gurabati secara keseluruhan  sebesar  50,01.  Berdasarkan  Tabel  1 Kriteria  Nilai Customer  Satisfaction  Index maka kepuasan penumpang pada Pelabuhan Gurabati masuk pada  range  0,35  –  0,50  dengan  kriteria  kurang  puas atau  jika  nilai  CSI  dibawah  50%  artinya  tingkat pelayanan perusahaan/pengelola rendah/buruk.
4.4  Hasil Analytical Hierarchy Process (AHP)
Tujuan  atau  goal  dari  studi  ini  adalah  memilih prioritas  jenis  prasarana  pelabuhan  yang  telah  di analisis tingkat harapan dan kinerja.  Dimana prioritas pelabuhan  yang  akan  dibangun  terlebih  dahulu diantara  4  (empat)  pelabuhan  yang  akan  dibangun yaitu  pelabuhan  Rum,  pelabuhan  Itokici,  pelabuhan
Sarimalaha dan pelabuhan Gurabati. Berikut ini adalah gambar dari Hierarchy keputusan.

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021
Gambar 12. Struktur Hirarki Pembangunan Prasarana Pelabuhan
Berdasarkan  Gambar  12  maka  yang  menjadi  tujuan atau  goal  adalah  prioritas  pembangunan  prasarana pelabuhan  di  Tidore  dengan  alterntif  prioritas pelabuhan  yang  akan  dibangun  ada  4  (empat) pelabuhan  yaitu  pelabuhan  Rum,  pelabuhan  Itokici, pelabuhan  Sarimalaha  dan  pelabuhan  Gurabati. Adapun  kriteria  meliputi  tingkat  aksebilitas,  tingkat kepadatan,  tingkat  kerusakan,  dan  pengembangan wilayah.
Selanjutnya  data  hasil  analisa  yang  dilakukan menggunakan  aplikasi Expert  Choice  11 yang  mana hasil  dari  ke  tiga  responden  dilakukan  kombinasi untuk mendapatkan total nilai prioritas. Berikut Grafik hasil analisa:

## Sumber: Iswandi Muhammad, 2021
Gambar 13. Performance Sensitivity Analysis
Gambar 14. Dinamic Analysis
Berdasarkan  Gambar  13  hasil sensitivity  analysis menunjukan  ranking  jenis  pelabuhan  berdasarkan prioritas  pengembangan  prasarana  pelabuhan  secara keseluruhan,  terlihat  bahwa  urutan  ranking  prioritas pengembangan adalah:
1.  Pelabuhan Rum 2.  Pelabuhan Itokici
3.  Pelabuhan Sarimalaha
4.  Pelabuhan Gurabati
Hasil dinamic  analysis pada  Gambar  14  diperoleh bahwa  kriteria  kerusakan  memperoleh  nilai  tertinggi yaitu  sebesar  43,9%,  selanjutnya  kriteria  kepadatan sebesar  27,1%,  kriteria  pengembangan  wilayah sebesar 23,2%, dan kriteria aksebilitas sebesar 5,8%.
Adapun nilai relative priority pelabuhan ditinjau dari  seluruh  kriteria  dapat  dilihat  pada  Tabel  10 berikut.
Tabel 10. Rata-rata Tingkat Nilai Relative Priority
No Alternatif Prioritas Pelabuhan Relative Priority 1 Pelabuhan Rum 0,519 2 Pelabuhan Itokici 0,227 3 Pelabuhan Sarimalaha 0,204 4 Pelabuhan Gurabati 0,070 Overall Inconsistency Index 0,01
Pada  Tabel  10  diperoleh  nilai relative  priority untuk pelabuhan  Rum  sebesar  0,519,  pelabuhan  Itokici sebesar  0,227,  pelabuhan  Sarimalaha  sebesar  0,204 dan  pelabuhan  Gurabati  0,070  dengan  nilai Overall Inconsistency Index sebesar 0,01 artinya masuk dalam kriteria konsisten.
5. PENUTUP
5.1.   Kesimpulan Dari hasil penelitian ini, maka dapat disimpulkan:
1. Persepsi  penumpang  yang  berada  di  pelabuhan Sarimalaha  merasa  cukup  puas  atas  kinerja atribut-atribut  pelayanan  selama  berada  di pelabuhan  Sarimalaha,  dengan  indek  kepuasan 53,70%.
2. Persepsi  penumpang  yang  berada  di  pelabuhan Itokici    merasa  kurang  puas  atas  kinerja  atribut- atribut  pelayanan  selama  berada  di  pelabuhan Itokici, dengan indek kepuasan 48,87%.
3. Menurut  persepsi  penumpang  yang  berada  di pelabuhan  Rum  merasa  cukup  puas  atas  kinerja atribut-atribut  pelayanan  selama  berada  di pelabuhan Rum, dengan indek kepuasan 55,51%.
4. Menurut  persepsi  penumpang  yang  berada  di pelabuhan  Gurabati  merasa  cukup  puas  atas kinerja  atribut-atribut  pelayanan  selama  berada di  pelabuhan  Gurabati,  dengan  indek  kepuasan
50,01%.
5. Hasil Analytical  Hierarchy  Process  (AHP) dengan  menggunakan  Tools  aplikasi Expert Choice  11 ,  maka  prioritas  utama  dalam pengembangan  prasarana  pelabuhan  di  pulau Tidore  prioritas  utama  untuk  segera  dibangun yakni pelabuhan Rum.

## 5.2.   Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh maka  untuk  itu  penulis  dapat  memberikan  masukan yang kiranya dapat bermanfaat sebagai berikut:
1. Untuk  pihak  pengelola  pelabuhan  hendaknya dalam  pengembangan  pelabuhan  lebih  di prioritaskan pada prasarana seperti ruang tunggu, toilet, tempat parkir, dan mushola.
2. Disarankan  untuk  penelitian  berikutnya  guna melanjutkan  penelitian  ini  agar  lebih  difokuskan pada sarana pelabuhan.

## DAFTAR PUSTAKA
Gaus  A.,  Anwar  C  dan  Putra  C.,  2017,  Aplikasi Metode Importance  Performance  Analysis dalan  Analisa  Tingkat  Pelayanan  Mode Speedboat,  Volume  06  No  1,  Ternate,  Jurnal Techno
Wiyono  A,  Isfanofi  H  dan  Pratama  G.,  2016,  Kajian Konsep Kebijakan Infrastruktur Strategis untuk Pengendali  Banjir  Jakarta  (Studi  Kasus Giant Sea  Wall dan Multi  Purpose  Deep  Tunnel ), Vol. 23 No. 1, Jurnal Teknik Sipil, ISSN 0853- 2982
Aritonang,  2005,  Kepuasan  Pelanggan,  Jakarta,  PT Gramedia Pustaka Utama Arikunto, Suharsimi., 1998, Prosuder Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta, PT. Rineka Cipta Triatmojo,  B.  2017,  Pelabuhan,  Cetakan  ke-7, Yogyakarta, Beta Offset Badan  Pusat  Statistik  Kota  Tidore  Kepulauan,  2020, Tidore,  Kota Tidore Dalam Angka Soamole B.,  Susanto  B.,  2013,  Analisis  Persepsi Penumpang  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Angkutan  Laut  di  Pelabuhan  Regional  Sanana Kab. Kepulauan Sula, Prop. Maluku Utara, Vol 12 No. 3, Jurnal Teknik Sipil
Brandt, 2000, An ‘outside-in’ approach to determining customer-driven  priorities  for  Improvement and  Innovation.  Burke  White  Paper  Series, 2(2), 1- 8 Haradongan  F,  2014,  Analisis  Tingkat  Kepentingan Pemilihan Moda Transportasi Dengan  Metode AHP  (Studi  Kasus:  Rute  Jakarta-Yogyakarta), Vol  16  No.  4,  Jurnal  Penelitian  Transportasi
Darat
Irawan H, Ismiyati dan Pudjianto B., 2016, Penentuan Skala Prioritas Penanganan Jalan Kabupaten di Kabupaten  Kudus  Dengan  Metode Analytical Hierarchy  Process ,  Jurnal  Teknik,  p-ISSN 0852-1697, e-ISSN: 2460-9919 Irawan, Handi, 2003, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT Elex Media Komputindo Muhammad  I.,  2021,  Kajian  Tingkat  Kepuasan  dan Pengembangan  Transportasi  Laut  di  Kota Tidore Kepulauan, Tidore Kotler  dan  Keller,  2014,  Buku  Prinsip  Prinsip Pemasaran  By  Philip  Kotler  Gary  Armstrong Edisi  12  Jilid  I&2,  Edisi  Ke  13,  Jakarta, Erlangga
Mardani,  Anwar  C  dan  Sultan  M.A.,  2013,  Model Probabilitas  Pemilhan  Moda  Kapal  Very  dan Speed  Boat  Rute  Ternate  –  Tidore,  Ternate, Vol. 3 No.6, Jurnal Sipilsains
Martilla,  J.  A.  and  James,  J.C.,  1977,.  Importance
Performance Analysis, The Journal of
Marketting, 41(1), pp. 77-79. Miro, 2005, Perencanaan Transportasi untuk Mahasiswa,  Perencana,  dan  Praktisi,  Jakarta, Erlangga Sultan  M.A.,  Marsaoly  M  dan  Saputra  T.,  2013, Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Infrastruktur Trasnportasi Di Kabupaten
Halmahera Utara, Vol 3 No.5, Jurnal Sipilsains
Handayani  R.I.,  2015,  Pemanfaatan  Aplikasi Expert Choice Sebagai Alat Bantu Dalam
Pengambilan Keputusan (Studi Kasus: PT. BIT
Teknologi  Nusantara),  Volume  XI,  No.1,
Jurnal Pilar Nusa Mandiri
Rencana  Tata  Ruang  Wilayah  (RTRW)  Kota  Tidore Kepulauan  Nomor  25  Tahun  2013  –  2033, Tidore
Saaty,  Thomas  L.,  2008, Decision  Making  With Analytical  Hierarchy  Process, Vol.  1  No  1, International  jounal  service  science ,   page 83-
98
Supranto, 2006, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan  atau  Konsumen,  Jakarta,  Rineka Cipta
Zulyaden, 2016, Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa  Terhadap  Pelayanan  Terminal  di  Kota Semarang  (Studi  Kasus  Terminal  Terboyo Semarang).  Tesis,  Program  Magister,  Fakultas Teknik  Sipil  dan  Perencanaan,  Jurusan  Teknik Sipil,  Institut  Teknologi  Sepuluh  Nopember, Surabaya