## Student Satisfaction Index in The Faculty of Economics and Business University of Sultan Ageng Tirtayasa

## (Indeks Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa)
H. Djasuro Suryo 1 , Ika Utami Widyaningsih 2 1.2 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Email : jazz_surya@yahoo.co.id 1 ika_utami@untirta.ac.id 2

## Abstract
Improving the quality of college services is a determining factor in increasing student satisfaction. This study aims to measure the index of student satisfaction with the service units at FEB Untirta in the hope that it can be a consideration for faculty leaders to make policy improvements in the future. The research method used a survey method through a questionnaire distributed to 150 students who became research respondents.  The  service  elements  studied  to  measure  the  satisfaction  index  used  the  provisions  of  the elements of public services contained in the KepMenPAN 2004. The results indicated that the 14 elements of  the  service  index  in  FEB  Untirta  consisted  of:  service  procedures,  service  requirements,  clarity  of service  officers,  service  officer  discipline,  responsibility  of  service  officers,  ability  of  service  officers, speed of service, justice in getting services, politeness and friendliness of officers, fairness of service fees, certainty of service fees, certainty of service schedules, environmental comfort and service safety; all in good category.

## Keywords: student satisfaction index, college; services

## Abstrak
Peningkatan  mutu  pelayanan  Perguruan  Tinggi  menjadi  faktor  penentu  dalam  meningkatkan  kepuasan mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur indeks kepuasan mahasiswa terhadap unit pelayanan di  FEB  Untirta  dengan  harapan  dapat  menjadi  bahan  pertimbangan  bagi  pimpinan  fakultas  untuk melakukan  perbaikan  kebijakan  dimasa  mendatang.  Metode  penelitian  menggunakan  metode  survei melalui  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  150  mahasiswa  yang  menjadi  responden  penelitian.  Unsur pelayanan yang diteliti untuk mengukur indeks kepuasan menggunakan ketentuan unsur pelayanan publik yang  dimuat  dalam  KepMenPAN  tahun  2004.  Hasil  penelitian  mengindikasikan  ke-14  unsur  indeks pelayanan di FEB Untirta yang terdiri dari: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  kemampuan  petugas pelayanan,  kecepatan  pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas, kewajaran  biaya  pelayanan,  kepastian  biaya  pelayanan,  kepastian  jadwal  pelayanan,  kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan; semua dalam katagori baik.
Kata Kunci: indeks kepuasan mahasiswa; perguruan tinggi; pelayanan

## PENDAHULUAN
Perguruan  Tinggi  merupakan  Lembaga  Pendidikan  tinggi  yang  dibangun  dan dikelola  yang  berkaitan  dengan  kepentingan  sivitas  akademika  yaitu  terdiri  atas mahasiswa,  tenaga  pengajar  dan  karyawan  (tenaga  kependidikan).  Dalam pelaksanaannya,  Perguruan  Tinggi  berpedoman  pada  terwujudnya  Tri  Dharma Perguruan  Tinggi,  sesuai  dengan  Undang-Undang  Nomor  20  Tahun  2003  tentang Sistem  Pendidikan  Nasional  menyebutkan  bahwa  Perguruan  Tinggi  berkewajiban menyelenggarakan Pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat. Atas dasar hal  inilah  perguruan  tinggi  dituntut  untuk  dapat  meningkatkan  daya  saingnya  agar
mampu  bertahan  ditengah  pertumbuhan  perguruan  tinggi.  Agar  memiliki  daya  saing, perguruan tinggi harus memiliki keunggulan mutu Pendidikan, kelembagaan serta aspek pelayanan (Samosir,2005) .
Universitas  Sultan  Ageng  Tirtayasa 1 merupakan  pelopor  berdirinya  perguruan tinggi negeri di propinsi Banten. Untirta saat ini tidak hanya menjadi target kampus bagi para freshgraduate atau lulusan SMA di daerah Banten, melainkan sudah menjadi target kampus  untuk  meraih  gelar  sarjana  bagi  banyak freshgraduate di  Indonesia.  Untirta telah berhasil menunjukkan keunggulan dengan berhasilnya meraih akreditasi A. Dalam perkembangannya,  Untirta  kini  memiliki  7  (tujuh)  fakultas  diantaranya  Fakultas Hukum,  FKIP,  Fakultas  Teknik,  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis,  Fakultas  Kedokteran, Fakultas Pertanian, dan FISIP.
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Untirta 2 merupakan  salah  satu  fakultas  unggulan di  Untirta,  hal  ini  terbukti  dari  tingginya  minat  calon  mahasiswa  untuk  mendaftar  di FEB  Untirta.  FEB  Untirta  memiliki  4  program  studi  S1  dan  4  program  studi  DIII. Program  studi  Manajemen  dan  Akuntansi  telah  meraih  akreditas  A,  sedangkan  ke-6 Prodi  lainnya  meraih  akreditasi  B.  Dari  sekian  Prodi  yang  ada  di  FEB  Untirta, Manajemen  adalah  prodi  yang  paling  tinggi  peminatnya,  bahkan  termasuk  dalam  3 besar peminatan calon mahasiswa di Untirta.
Visi  FEB  Untirta  adalah  menjadi  fakultas  yang  unggul  dalam  bidang  ekonomi dan bisnis di Kawasan ASEAN 2030. Untuk mencapai visi tersebut, maka FEB Untirta menjalankan  misinya  yaitu  meningkatkan  kualitas  pengetahuan  melalui  Pendidikan professional  dengan  terus  mengembangkan  berbagai  sumber  daya  pembelajaran  dan relevansi  untuk  menghasilkan  lulusan  yang  unggul  dalam  bidang  ekonomi  dan  bisnis, meningkatkan  kualitas  dan  kuantitas  penelitian  dan  pengabdian  kepala  masyarakat dalam  bidang  ekonomi  dan  bisnis  dengan  terus  menciptakan  suasana  akademik  dan lingkungan  kalaboratif  yang  terbuka,  untuk  pertukaran  gagasan  secara  bebas  dan bermartabat; meningkatkan kualitas tata Kelola fakultas yang mapan dan berkelanjutan, serta  upaya  membangun  kemitraan  dengan  berbagai  pihak,  baik  lokal,  nasional  dan internasional  (www.feb.untirta.ac.id).  Agar  misi  tata  Kelola  fakultas  dapat  tercapai maka hendaknya civitas akademika bekerjasama dalam rangka mewujudkan pelayanan akademik, pelayanan admininstrasi dan pelayanan keuangan yang bermutu (Bhakti dan Rahmawati : 2018).
Menurut  Alifudin  dalam  Sutariah  (2017)  menyatakan  bahwa  pelayanan Pendidikan  memang    menjadi  hak  mahasiswa  yang  wajib  dipenuhi  perguruan  tinggi sebagai  penyedia  jasa.  Mahasiswa  merupakan  pusat  layanan  Perguruan  Tinggi  baik dalam  bidang  pendidikan  dan  pengajaran,  penelitian,  dan  pengabdian  kepada masyarakat.  Sebagai  pusat  layanan,  kepuasan  mahasiswa  merupakan  hal  penting  bagi institusi perguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa menjadi indikator sekaligus tolok ukur sebuah perguruan tinggi dalam memberikan pelayanan dalam kerangka penyelenggaraan Tridharma Perguruan Tinggi.
Keputusan  Menteri  PAN  (Pendayagunaan  Aparatur  Negara)  Nomor: KEP/25/M.PAN/2004,  menyebutkan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan,  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan ketentuan  perundang-undangan.  Menurut  Hamidi  dalam  Rosmitha  (2011)  pelayanan publik  yang  diselenggarakan  oleh  instansi  pemerintah  dapat  dibedakan  menjadi  tiga macam  yaitu:  pertama,  pelayanan  primer  adalah  pelayanan  yang  paling  mendasar atau
1 Untuk selanjutnya digunakan istilah UNTIRTA
2 Untuk selanjutnya digunakan istilah FEB Untirta
dapat  disebut  juga  dengan  pelayanan  minimum  seperti;  pelayanan  kewarganegaraan, pelayanan Kesehatan, pelayanan pendidikan, dan pelayanan ekonomi. Kedua, pelayanan sekunder  yaitu  pelayanan  pendudung  namun  bersifat  spesifik  atau  khusus.  Ketiga, pelayanan  tersier  yaitu  pelayanan  yang  tidak  berhubungan  langsung  dengan  publik. Berdasarkan  definisi  tersebut,  maka  Perguruan  Tinggi  termasuk  dalam  katagori pelayanan primer dalam lingkup pelayanan Pendidikan.
Kepuasan  pelanggan  akan  menjadi  bagian  penting  bagi  dunia  usaha  apakah  itu usahanya  dalam  bidang  barang  maupun  jasa,  karena  dengan  adanya  kepuasan  bagi pelanggan  akan  berdampak  positip  bagi  organisasi  usaha.  Demikian  halnya  dengan perguruan tinggi yang menawarkan jasa pendidikan tinggi, tidak lepas dari upaya untuk memenuhi  kepuasan stakeholder nya,  salah  satunya  mahasiswa.  Hal  ini  sejalan  dengan konsep  pemasaran  yang  dikemukakan  oleh  Assauri  dan  Sofyan  (2008;  81)  konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi pada  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  yang  didukung  oleh  kegiatan  pemasaran terpadu  yang  diarahkan  untuk  memberikan  kepuasan  konsumen  sebagai  kunci keberhasilan  organisai  dalam  usahanya  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Jadi kepuasan dalam pemasaran menjadi goals (tujuan) penting dalam proses pemasaran dan dijadikan  falsafah  manajemen  dalam  bidang  pemasaran.  Dengan  puasnya  pelanggan maka akan menjadi suatu modal yang berharga bagi sebuah perusahaan untuk memiliki keberlanjutan.
Kotler &  Armstrong (2010) menyatakan bahwa tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam konteks kepuasan pelanggan  (dalam  hal  ini  mahasiswa),  harapan  merupakan  perkiraan  atau  prediksi mahasiswa atas apa yang akan diterima mereka selama mengenyam Pendidikan tinggi. Harapan  mereka  dibentuk  mulai  dari  saat  awal  menerima  bentuk  pelayanan  dari perguruan  tinggi,  ucapan  maupun  komentar  dari  sesama  rekan,  kerabat,  kolega  serta janji  yang  diberikan  oleh  perguruan  tinggi.  Harapan-harapan  ini  seiring  waktu  akan berkembang dan berubah sesuai dengan bertambahnya pengalaman dari mahasiswa.
Kepuasan  mahasiswa  diawali  dari  pemahaman  mengenai  apa  yang  diinginkan oleh mahasiswa terhadap Lembaga Pendidikan tempat mahasiswa menimba ilmu. Salah satu hal yang sangat diperlukan oleh mahasiswa adalah pelayanan yang baik dan cepat, mulai  dari  masa  proses  registrasi,  perkuliahan,  magang,  siding  hingga  mahasiswa tersebut  menyelesaikan  kuliahnya.  Untuk  menunjang  hal  tersebut,  diperlukan perencanaan  yang  matang,  fasilitas  baik  sarana  prasarana  yang  memadai,  dan  sumber daya manusia yang mendukung (Susanto, 2014).
Setelah  mahasiswa  mengikuti  program  perkuliahan  yang  diselenggarakan  oleh perguruan  tinggi,  mereka  akan  mendapat  pengalaman  tentang  pelayanan  Pendidikan yang diberikan oleh Dosen, pelayanan administratif dan keuangan  yang diberikan oleh tenaga  kependidikan  (staf/karyawan)  dan  pelayanan  infrastruktur  yang  diberikan  oleh universitas  (Gultom,  Ginting  dan  Sembiring,  2014).  Dari  pengalaman  inilah,  mereka akan  merasakan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  atas  layanan  yang  telah  mereka  terima. Jika  mereka  puas,  mahasiswa  akan  memberikan feedback yang  positif  seperti  kuliah lulus  tepat  waktu,  menaati  segala  tata  tertib  yang  ditetapkan  oleh  pihak  kampus  dan tidak  melakukan  protes.  Namun  sebaliknya,  jika  mahasiswa  merasakan  ketidakpuasan atas layanan yang mereka terima, mereka akan memberika feedback yang negatif seperti tidak lulus kuliah tepat waktu, dan banyak melakukan protes.
Dalam  upaya  agar  FEB  Untirta  tetap  bertahan  bahkan  dapat  berkembang  serta mempunyai keunggulan, maka yang perlu dilakukan diantaranya adalah selalu mencoba untuk  memuaskan  kebutuhan  mahasiswa  melalui  serangkaian  kegiatan  akademik, kemahasiswaan  maupun  adminintratif  yang  terkoordinir  dengan  baik  (Rahman,  2018).
Penelitian  ini  fokus  pada  pengukuran  kinerja  unit  pelayanan  FEB  Untirta  dengan menggunakan  indeks  kepuasan  mahasiswa.  Indek  kepuasan  mahasiswa  adalah  bentuk dari  pengejawatahan  pelayanan  yang  dilakukan  aparatur  sipil  pemerintah  (ASN) terhadap pengguna jasa oragnisasi/instansi yang bersangkutan, sehingga memahaminya tidak  dapat  lepas  dan  terpisahkan  dari  pengertian  Indeks    Kepuasan    Masyarakat. Mengingat  beragamnya  jenis  pelayanan  baik  secara  sifat  maupun  karakterisitik,  maka disusunlah  pedoman  pengukuran  indeks  kepuasan  masyarakat  (dalam  hal  ini mahasiswa)  yang  tertuang  dalam  Keputusan  Menteri  PAN  (Pendayagunaan  Aparatur Negara) dengan menggunakan 14 indikator (unsur) yang dapat diberlakukan pada setiap jenis  pelayanan  yang  diberikan  (Negara,  2004).  Menurut  penjelasan  Keputusan MenPAN  bahwa  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  adalah    data    dan    informasi tentang  tingkat kepuasan   masyarakat   yang  diperoleh  dari  hasil   pengukuran  secara kuantitatif      dan  kualitatif      atas      pendapat      masyarakat      dalam      memperoleh pelayanan      dari      aparatur  penyelenggara        pelayanan        publik        dengan membandingkan    antara    harapan dan kebutuhannya (Lampiran Keputusan MenPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004).
Indeks  kepuasan  mahasiswa  diukur  menggunakan  14  indikator  (unsur)  sebagaimana tercantum dalam KepMenPAN tahun 2004  (Negara, 2004:7) yaitu sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat  dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan  Pelayanan,  yaitu  persyaratan  teknis  dan  administratif  yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan  petugas  pelayanan,  yaitu  keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan  pelayanan  (nama,  jabatan  serta  kewenangan  dan  tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan  terutama  terhadap  konsistensi  waktu  kerja  sesuai  ketentuan  yang berlaku;
5. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  yaitu    kejelasan  wewenang  dan  tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan  petugas  pelayanan,  yaitu  tingkat  keahlian  dan  ketrampilan  yang dimiliki  petugas  dalam  memberikan/menyelesaikan    pelayanan  kepada masyarakat;
7. Kecepatan  pelayanan,  yaitu  target  waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan  mendapatkan  pelayanan,  yaitu  pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan  dan  keramahan  petugas,  yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran  biaya  pelayanan,  yaitu    keterjangkauan  masyarakat  terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit  pelayanan;
11. Kepastian  biaya  pelayanan,  yaitu    kesesuaian  antara  biaya  yang  dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan  waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan  lingkungan,  yaitu  kondisi  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang bersih,  rapi,  dan  teratur  sehingga  dapat  memberikan  rasa  nyaman  kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan  Pelayanan,  yaitu  terjaminnya  tingkat  keamanan  lingkungan  unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa  tenang  untuk  mendapatkan  pelayanan  terhadap  resiko-resiko  yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Untirta  sebagai  bagian  dari  instansi  pemerintah  wajib  menyediakan  pelayanan publik (mahasiswa) sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Propenas, dalam hal ini perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok  ukur  untuk  menilai  tingkat  kualitas  pelayanan.  Demikian  hal  nya  dengan  FEB Untirta, dengan mengukur indeks kepuasan mahasiswa diharapkan akan dapat menjadi bahan  penilaian  terhadap  unsur  pelayanan  yang  masih  perlu  perbaikan  dan  menjadi pendorong  setiap  unit  penyelenggara  pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanannya. Pengukuran ini penting untuk melihat kualitas layanan yang berlangsung berdasar  penilaian  mahasiswa  sebagai  pengguna  jasa  perguruan  tinggi.  Melalui  proses pengukuran  yang  terus-menerus  maka  FEB  Untirta  bisa  melakukan  evaluasi  atas pelayanan yang diberikan dan meningkatkan tingkat kualitasnya. Pengukuran kepuasan dilakukan  dengan  menyelenggarakan  survei  indeks  kepuasan  mahasiswa  (IKM). Berdasarkan  hal  tersebut  diatas,  maka  tujuan  dari  penelitian  adalah  menilai  tingkat kinerja unit pelayanan di FEB Untirta berdasarkan indeks kepuasan mahasiswa.

## METODE PENELITIAN
Adapun  jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif dengan  menggunakan  metode  survei  (Morissan,  2012:26).  Dimana  survei  yang digunakan  untuk  mendapatkan  informasi  menggunakan  metode  tanya  jawab  melalui kuesioner.  Pada  metode  survei,  pertanyaan  yang  diajukan  bersifat  tetap  atau  sudah standar.  Semua  responden  akan  menerima  pertanyaan  yang  sama,  dan  peneliti  tidak memiliki kesempatan untuk mengajukan pertanyaan tambahan atau susulan. Mengingat periode  pelaksanaan  penelitian  ini  adalah  saat  wabah covid-19 maka  kuesioner disebarkan oleh peneliti melalui google forms. Dalam  metode survei ini data yang telah di  kumpulkan  dapat  menggambarkan  suatu  perangkat  data  mengenai  jumlah  dan frekuensi dari tingkah laku atau opini dari responden yang telah terpilih. Pada kuesioner yang disebarkan terdapat variabel penelitian yang meliputi 14 unsur penilaian terhadap indeks kepuasan menurut Keputusan MenPAN (Negara, 2014).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Untirta mulai dari semester 3 hingga semester akhir, hal ini kami pilih karena umumnya mahasiswa sejak semester 3 sudah beberapa kali menerima atau mengajukan pelayanan ke unit pelayanan  FEB Untirta.  Sedangkan sampel penelitian yang merupakan  bagian dari  populasi  yang  hendak  diukur  dan  dijadikan  sebagai  responden  akan  dipilih  secara acak  yang  ditentukan  sesuai  dengan  cakupan  wilayah  masing-masing  unit  pelayanan. Untuk  memenuhi  akurasi  hasil  penyusunan  indeks,  responden  terpilih  ditetapkan minimal 150 orang dengan dasar (jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (Negara, 2014:9). Dari jumlah populasi yang telah ditetapkan alokasi samplingnya menggunakan proporsianate  random  sampling ,  teknik  ini  digunakan  agar  sampel  yang  menjadi responden  menggambarkan  kondisi  populasi  secara  general  (Morissan,  2012),  dimana responden adalah mahasiswa FEB Untirta yang dipilih secara acak berdasarkan jurusan masing-masing yang menyesuaikan dengan persentase (proporsi) banyak mahasiswa per jurusan ataupun program studi yang ada di FEB Untirta.
Teknik  pengolahan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  tabulasi  data  dan indeks  kepuasan  mahasiswa  yang  dihitung  dengan  menggunakan  nilai  rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dengan formula sebagai berikut:
Untuk  memperoleh  nilai  IKM  unit  pelayanan  digunakan  pendekatan  nilai  rata- rata tertimbang dengan menggunakan  rumus sebagai berikut :
Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25-100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Penggunaan formula IKM diatas mengacu pada pedoman IKM yang dikeluarkan berdasarkan KepMenPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 (Negara, 2004). Sedangkan untuk  mengetahui  atau  menentukan  tingkat  kinerja  pelayanan  dapat  dikonsultasikan dengan tabel berikut ini :

## Tabel 1  Interpretasi Nilai IKM Kedalam Bentuk Katagori Kinerja Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 2,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Lampiran KepMenPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 (Negara, 2004)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  dalam  penelitian  berjumlah  150  orang  yang  merupakan  mahasiswa yang  berstatus  aktif  di  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Sultan  Ageng Tirtayasa.  Sebagaimana  diketahui  bahwa  FEB  Universitas  Sultan  Ageng  Tirtayasa memiliki 8 Prodi terdiri atas 4 Prodi Strata 1 dan 4 Prodi Diploma Tiga. Pengambilan sampel  dilakukan  secara purposive  sampling dengan  jumlah  sampel  atau  responden sebanyak 150 mahasiswa yang kemudian disebar kedalam 8 Prodi dengan proporsi yang menyesuaikan dengan jumlah mahasiswa tiap Prodi nya. Berikut adalah proporsi sampel atau responden berdasarkan Program Studi,

## Gambar 1 Proporsi Responden Berdasarkan Program Studi
Berdasarkan  gambar  diatas  tampak  bahwa  mayoritas  responden  berasal  dari Program  Studi  S1  Manajemen  yaitu  32%  atau  sebanyak  48  responden.  Kemudian diikuti  Program  Studi  S1  Ekonomi  Pembangunan  sebanyak  18,7%  atau  sebanyak  28 responden, selanjutnya Program Studi S1 Akuntansi sebanyak 16% atau 24 responden.
Urutan  responden  berikutnya  sebanyak  8,7  %  atau  sebanyak  13  responden,  masing- masing berasal dari Program Studi S1 Ekonomi Syariah dan D3 Akuntansi. Diikuti oleh Program Studi D3 Perpajakan sebanyak  7,3% atau 11 responden, selanjutnya  Program Studi  D3  Perbankan  dan  Keuangan  sebanyak  5,3%  atau  8  responden  dan  terakhir Program  Studi  D3  Pemasaran  sebanyak  3,3%  atau  sebanyak  5  orang.  Gambaran responden  berdasarkan  Program  Studi  juga  mengilusrasikan  peminatan  mahasiswa terhadap masing-masing Program Studi.

## Gambar 2 Proporsi Responden Berdasarkan Semester yang Telah Ditempuh
Gambar ke 2 diatas menggambarkan sebaran responden berdasarkan tingkat atau semester  yang  sudah  ditempuh  oleh  responden.  Berdasarkan  gambar  dapat  diketahui bahwa  mayoritas  resonden  adalah  mahasiswa  semester  3  yaitu  sebanyak  39,3%  atau sebanyak  59  responden,  kemudian  diikuti  oleh  mahasiswa  semester  5  yaitu  sebanyak 32,7% atau sebanyak 49 responden, selanjutnya mahasiswa semester 7 sebanyak 19,3% atau  sebanyak  29  responden  dan  terakhir  mahasiswa  semester  9  yaitu  sebanyak  8,7% atau  19  responden.  Gambar  ini  menunjukkan  kondisi  real  di  lapangan,  sebab  untuk Prodi  Strata  1  sebagian  besar  mahasiswa  mampu  menempuh  hanya  dalam  8  semester. Sedangkan untuk Prodi Diploma rata-rata mahasiswa lulus di semester 6.

## Gambar 3 Proporsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar  diatas  menggambarkan  sebaran  responden  berdasarkan  jenis kelaminnya,  dapat  diketahui  bahwa  mayoritas  sebanyak  63,3%  atau  sebanyak  95 responden adalah mahasiswa dengan jenis kelamin perempuan, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 36,7% atau sebanyak 55 responden adalah mahasiswa berjenis kelamin laki- laki.

## Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan  untuk menguraikan jawaban responden, dari setiap unsur yang dinalisis diharapkan dapat diketahui kecenderungan dalam menjawab setiap unsur  pelayanan  berdasarkan  frekuensi  dan  prosentase  yang  muncul.  Sejalan  dengan
indikator yang telah ditetapkan dalam rancangan penelitian, maka unsur kepuasan yang dimaksud adalah sebagai berikut :
1. Prosedur  pelayanan,  yaitu  kemudahan  tahapan  prosedur  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  dalam  hal  ini  mahasiswa  dilihat  dari  sisi  kesederhanaan  dan kejelasan alur pelayanan. Tanggapan responden atas pernyataan mengenai prosedur pelayanan  adalah  114  responden  atau  sekitar  76%  berpendapat  bahwa  prosedur pelayanan  di  unit  pelayanan  FEB  UNTIRTA  adalah  mudah  dan  jelas.  Ini  berarti mahasiswa merasa tahapan prosedur pelayanan mudah dan alur/prosedur pelayanan juga jelas.
2. Persyaratan  Pelayanan,  yaitu  persyaratan  teknis  dan  administratif  yang  diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan  jenis  pelayanannya.  Tanggapan responden  atas  pernyataan  mengenai  persyaratan  pelayanan  adalah  sebagian  besar responden/mahasiswa  dominan  menyatakan  bahwa  mereka  merasa  mudah  dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan di FEB Untirta yaitu sebanyak 102 responden  atau  68%.    Hal  ini  berarti  terdapat  kesesuaian  antara  persyaratan  yang diminta  dengan  jenis  pelayanan  yang  dibutuhkan  serta  mahasiswa  mudah  dalam memenuhi persyaratan tersebut.
3. Kejelasan  petugas  pelayanan,  yaitu  keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Berdasarkan kuesioner dapat diketahui bahwa 81  responden atau 54% menyatakan bahwa  petugas  pelayanan  cukup  mudah  untuk  ditemui  di  ruang  pelayanan  FEB Untirta.  Hal  ini  mengindikasikan  mahasiswa  juga  mudah  untuk  mengidentifikasi siapa petugas yang berwenang dalam memberikan pelayanan.
4. Kedisiplinan  petugas  pelayanan,  yaitu  kesungguhan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  terutama  terhadap  konsistensi  waktu  kerja  sesuai  ketentuan  yang berlaku,  hal  ini  diindikasikan  dengan  ketepatan  waktu  petugas  pelayanan  dalam memberikan  pelayanan  serta  keberadaan petugas  saat  jam  pelayanan.  Berdasarkan tabulasi  data  dapat  diketahui  bahwa  sebanyak  107  responden  atau  71,3% menyatakan  bahwa  petugas  pelayanan  cukup  disiplin  dalam  hal  konsistensi  waktu dan keberadaan saat jam pelayanan.
5. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  yaitu    kejelasan  wewenang  dan  tanggung jawab  petugas  dalam  penyelenggaraan  dan  penyelesaian  pelayanan.  Tanggapan responden  atas  tanggungjawab  oetugas  pelayanan  adalah  sebagai  berikut,  dapat diketahui  bahwa  tanggapan  responden  sebanyak  103  responden  atau  68,7% menyatakan  bahwa  wewenang,  tugas  dan  tanggung  jawab  dari  petugas  pelayanan adalah baik.
6. Kemampuan  petugas  pelayanan,  yaitu  tingkat  keahlian  dan  ketrampilan  yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan  pelayanan kepada masyarakat;. Berdasarkan  kuesioner  dapat  diketahui  bahwa  97  responden  atau  64,7% menyatakan  bahwa  keahlian  dan  ketrampilan  petugas  pelayanan  adalah  baik  dan sebanyak  41  responden  atau  27,3%  menyatakan  bahwa  keahlian  dan  ketrampilan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan adalah sangat baik.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang  telah  ditentukan  oleh  unit  penyelenggara  pelayanan.  Berdasarkan  hasil kuesioner dapat diketahui bahwa, 93 responden atau 62% menyatakan bahwa waktu pemberian  pelayanan  oleh  petugas  adalah  cepat  sehingga  memenuhi  ekspektasi mahasiswa.
8. Keadilan  mendapatkan  pelayanan,  yaitu  pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak membedakan  golongan/status  masyarakat  yang  dilayani.  Berdasarkan  kuesioner, diketahui  bahwa  sebanyak  84  responden  atau  56%  menyatakan  bahwa  petugas
pelayanan  adil  dalam  meberikan  pelayanan  dengan  tidak  membedakan  status  atau golongan dari mahasiswa.
9. Kesopanan  dan  keramahan  petugas,  yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  sopan  dan  ramah  serta  saling menghargai  dan  menghormati.  Berdasarkan  tabulasi  data,  diketahui  bahwa sebanyak  89  responden  atau  59,3%  menyatakan  bahwa  petugas  pelayanan  sopan, ramah dan membeikan penghormatan kepada mahasiswa saat proses pelayanan.
10. Kewajaran  biaya  pelayanan,  yaitu    keterjangkauan  masyarakat  terhadap    besarnya biaya  yang  ditetapkan  oleh  unit    pelayanan.  Berdasarkan  tabulasi  data  diketahui bahwa, sebanyak 88 responden atau 56,7% menyatakan bahwa biaya pelayanan di FEB Untirta adalah wajar dan terjangkau bagi mahasiswa.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu  kesesuaian antara biaya yang dibayarkan  dengan biaya  yang  telah  ditetapkan;  tanggapan  rsponden  atas  kepastian  biaya  pelayanan dapat  dilihat  pada  tabel  berikut  ini.  Berdasarkan  tabulasi  data  dapat  diketahui sebanyak  89  responden  atau  59,3%  menyatakan  bahwa  biaya  pelayanan  yang ditetapkan  telah  sesuai  dengan  standar  biaya  atas  setiap  jenis  pelayanan  yang diberikan.  Ini  pun  menandakan  mahasiswa  tidak  keberatan  dengan  biaya  yang timbul atas jenis pelayanan yang diberikan.
12. Kepastian  jadwal  pelayanan,  yaitu  pelaksanaan    waktu  pelayanan,  sesuai  dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Berdasarkan  hasil  kueioner  ,  diketahui  sebanyak 103 responden atau 68,7% menyatakan terdapat kepastian jadwal pelayanan sesuai dengan  ketentuan  waktu  yang  telah  ditetapkan.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa jadwal pelayanan berjalan sesuai dengan ketentuan atau aturan yang ditetapkan oleh pihak Fakultas.
13. Kenyamanan  lingkungan,  yaitu  kondisi  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.  Berdasarkan  perhitungan  diketahui  sebanyak  85  responden  atau  55,3% responden  menyatakan  bahwa  kondisi  tempat  memberikan  pelayanan  atau  ruang pelayanan di FEB Untirta adalah bersih dan rapih.
14. Keamanan  Pelayanan,  yaitu  terjaminnya  tingkat  keamanan  lingkungan  unit penyelenggara  pelayanan  ataupun  sarana  yang  digunakan,  sehingga  masyarakat merasa  tenang  untuk  mendapatkan  pelayanan  terhadap  resiko-resiko  yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan tabulai data diketahui bahwa sebanyak  90  responden  atau  60%  menyatakan  lingkungan  tempat  memberikan pelayanan  di  FEB  Untirta  dalam  kondisi aman.  Hal  ini  meliputi  keamanan  sarana dan  prasarana  seperti  ruang  tunggu,  kursi,  lobi  pelayanan,  komputer,  pintu  masuk dan lainnya.
Gambaran mengenai hasil penelitian ini dengan menggunakan 14 indikator dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (dalam hal ini mahasiswa) dapat dilihat pada tabel 2:

## Tabel 2  Indeks Kepuasan Mahasiswa FEB Untirta Per Unsur
Unsur Ke Keterangan Nilai Rata- rata (*) Indeks Per Unsur (**) 1 Prosedur pelayanan 2,99 0,21 2 Persyaratan pelayanan 3,06 0,22 3 Kejelasan petugas pelayanan 2,887 0,205 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,07 0,22 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,05 0,22 6 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,207 0,228
7 Kecepatan Pelayanan 3,14 0,22 8 Keadilanan dalam pelayanan 3,24 0,23 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,1 0,22 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,09 0,22 11 Kepastian biaya pelayanan 3,01 0,21 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,03 0,21 13 Kenyamanan Lingkungan 3,187 0,226 14 Keamanan  pelayanan 3,17 0,22
Sumber: data diolah, 2020
Keterangan: *Nilai rata-rata        = Jumlah nilai per unsur dibagi dengan jumlah kuesioner terisi **Indeks per Unsur = Nilai rata-rata x 0,071 (KepMenPAN No:KEP/25/M.PAN/2/2004 dalam Negara, 2004)
Berdasarkan  tabel  2  tentang  indeks  kepuasan  per  unsur,  maka  diperoleh  jumah nilai rata-rata tertimbang atau jumlah indeks per unsur adalah sebesar 3,0686 . Hasil ini diperoleh dengan cara menjumlahkan dari Indeks per Unsur 1 hingga Indeks per Unsur ke 14. Kemudian angka tersebut kita kalikan dengan nilai dasar yaitu sebesar 25 maka diperoleh hasil sebagai berikut:
IKM FEB = 3,0686 x 25 = 76,716
Hasil  yang  diperoleh  adalah  indeks  kepuasan  mahasiswa  FEB  Untirta  terhadap pelayanan  yang  diterima  adalah  sebesar 76,716 .  Selanjutnya  hasil  IKM  FEB  Untirta yaitu  sebesar  76,716  kita  konsultasikan  dengan  tabel  1.  Berdasarkan  tabel  1 mengenai interpretasi  IKM  kedalam  katagori  kinerja  pelayanan,  maka  Indeks  Kepuasan Mahasiswa FEB Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang sebesar 76,716 masuk dalam katagori kinerja pelayanan Baik dengan  nilai mutu B. Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum pelayanan  yang diberikan oleh petugas pelayanan maupun kondisi ruang pelayanan  yang  ada  di  FEB  Untirta  memiliki  persepsi  yang  baik  bagi  mahasiswa.  Hal tersebut  ditunjukkan  melalui  saran-saran  yang  masuk  kedalam  hasil  survey  penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa pelayanan sudah cukup  baik,  meskipun  begitu  mahasiswa  berharap  ada  unsur  tertentu  yang  perlu ditingkatkan  seperti  perlu  adanya  sosialisasi  tentang  alur  pengajuan  setiap  jenis pelayanan  (misal  di  pajang  di  dinding  ruang  pelayanan  atau  dapat  juga  dicantumkan dalam  website  fakultas)  dan  perbaikan  untuk  kejelasan  petugas  pelayanan,  mengingat mahasiswa  hanya  dapat  mengenali  petugas  yang  selalu standby di  ruang  pelayanan sedangkan  petugas  pelayanan  tidak  hanya  yang standby. Hal  ini  juga  sesuai  dengan hasil empirik penelitian yang menunjukkan bahwa nilai rata-rata untuk unsur Prosedur pelayanan  dan  kejelasan  petugas  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  unsur-unsur  yang lainnya.

## SIMPULAN
Responden  yang  digunakan  dalam  penelitian  berjumah  150  orang  yang kemudian  diklasifikasikan  berdasar  persentase  jumlah  mahasiswa  per  prodinya.  Hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari ke-14 unsur pelayanan yang diteliti, Sebagian besar responden  memberikan  respon  yang  baik  atas  unsur  pelayanan  di  FEB  Untirta.  Hasil empirik  dengan  menguji  hasil  kuesioner  menunjukkan  bahwa  Indeks  Kepuasan Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Untirta  memiliki  indeks  3,0686  yang  setara dengan  76,716  kemudian  angka  tersebut  dikonsultasikan  ke  tabel  interpretasi  Indeks
Kepuasan  yang  mengindikasikan  bahwa    Indeks  Kepuasan  Mahasiswa  FEB  Untirta berada pada katagori kinerja pelayanan Baik. Hal ini dapat ditunjukkan melalui tabulasi kuesioner  dimana  hampir  pada  setiap  unsur  penilaian  mahasiswa  memberikan  respon dengan  memberikan  poin  3  yang  berarti  Baik,  Bersih,  Cepat,  Sesuai,  Aman,  Nyaman, Terjangkau  dan  Wajar;  menyesuaikan  dengan  pernyataan  yang  diajukan  kepada responden.

## SARAN
Meskipun secara umum indeks kepuasan mahasiswa yang meliputi 14 unsur ini dinyatakan  baik,  namun  terdapat  beberapa  unsur  yang  memiliki  nilai  lebih  rendah dibanding unsur yang lain. Sehingga peneliti menyarankan sebagai berikut:
1. Perlu  adanya  sosialisasi  mengenai  prosedur  pelayanan  kepada  mahasiswa,  missal dengan  membuat  diagram  alur  prosedur  pelayanan  di  dinding  ruangan  pelayanan dan  juga  pada  website  fakultas  sehingga  mahasiswa  dapat  mengakses  setiap  saat tanpa harus bertanya kembali pada petugas pelayanan.
2. Perlu  adanya  pembinaan  dan  pemantauan  dari  pimpinan  fakultas,  khususnya mengenai  kejelasan  petugas  pelayanan,  mengingat  petugas  yang  selalu  berada  di tempat  hanya  petugas  tertentu  saja,  sehingga  mahasiswa  tidak  mengenal  secara keseluruhan  petugas  pelayanan  di  FEB  Untirta.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan pemberian piket petugas atau dibentuk koordinator petugas harian.
3. Bagi peneliti selanjutnya, dapat meneliti pada ruang lingkup  yang lebih luas misal dengan mengkaji indeks kepuasan mahasiswa untuk satu universitas terkait dengan unit  pelayanan  Universitas  kemudian  dilakukan  perbandingan  antara  tiap  unit pelayanan  agar  dapat  diketahui  unit  pelayanan  mana  yang  masih  memerlukan peningkatan kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri,  S.,  &  Sofyan,  S.  (2008).  Manajemen  Pemasaran,  edisi  pertama,  cetakan kedelapan. Jakarta: Raja Grafindo .
Bhakti,  Y.  B.,  &  Rahmawati,  E.  Y.  (2018).  Indeks  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap Pelayanan  Program  Studi  Pendidikan  Matematika. Formatif:  Jurnal  Ilmiah Pendidikan MIPA , Vol 7 (3), 272-285.
Gultom,  D.  K.,  Ginting,  P.,  &  Sembiring,  B.  K.  (2014).  Pengaruh  bauran  pemasaran jasa  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  program  studi manajemen  fakultas  ekonomi  universitas  muhammadiyah  sumatera  utara. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis , Vol 14 (01), 21-33. Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing . Pearson education. Morrisan, M. A. (2012). Metode Penelitian Survei . Kencana.
Negara,  M.  P.  A.  (2004).  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Rahman, W. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa  Di  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Luwuk. Jurnal Ilmiah Manajemen Emor (Ekonomi Manajemen Orientasi Riset) , 1 (2), 90-115. Rosmitha,  Aisyah  Anggita.  (2011).  Kepuasan  Pelayanan  Publik  Di  Kecamatan Kedungkandang Kota Malang. Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 9 (1), 1-20. Sutariah,  F.  (2017).  Evaluasi  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Pendidikan  Lembaga  Pendidikan  Tinggi  ABC  di  Cikarang. Formatif:  Jurnal Ilmiah Pendidikan MIPA , 7 (1).
Samosir,  Z.  Z.  (2005).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa menggunakan  perpustakaan  USU. Pustaha:  Jurnal  Studi  Perpustakaan  dan Informasi , Vol 1 (1), 28-36.
Susanto,  H.  (2014).  Pengaruh  Layanan  Akademik  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Terbuka Pada Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ) Mataram. Jurnal Pendidikan Terbuka dan Jarak Jauh , 15 (2), 88-98. www.feb.untirta.ac.id