Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 5 No. 4 Oktober 2023 Hal. 448-453 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis

## Analisis Pengaruh Penggunaan Media Sosial Instagram Terhadap
Customer Engagement dan Customer Loyalty (Studi Pada Followers Akun Instagram Shopee Food)
Mutiara Fathonah a , Endang Lestari Ruskan b
ab Sistem Informasi, Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya, mfathonah79@gmail.com , endanglestari@unsri.ac.id
Submitted: 22-05-2023, Reviewed: 01-06-2023, Accepted 26-08-2023 https://doi.org/10.47233/jteksis.v5i4.823

## Abstract
The COVID-19 pandemic that hit the world made many changes in various fields, one of which is technology. This has led to the emergence of new technologies such as applications that can support people's lives so that activities can be carried out without physical contact. Seeing this, one of the Shopee applications, which was previously only engaged in e-commerce, created a new feature called Shopee Food which is engaged in food delivery services. To promote and assist users in using Shopee  Food,  Shopee  Food  is  increasing  customer  relationship  management  activities,  especially  in  the  SCRM  (Social Customer Relationship Management) field, namely implementing CRM activities through social media using the Instagram account  @shopeefood_id.  Therefore,  this  research  is  focused  on  examining  whether  SCRM  activities  via  Instagram @shopeefood_id can have an impact on customer relationships, especially customer involvement in increasing sales and customer loyalty. This study used a quantitative-based survey research method with a sample of 100 respondents and the data analysis technique used was SEM-PLS. The results of this study state that Social Customer Relationship Management or CRM strategy through social media carried out by the Instagram account @shoppefood_id has a positive and significant effect on both Customer Engagement and Customer Loyalty and is proven by the p-value between variables of 0.000. Keywords:  Social  Cutomer  Relationship  Management,  Social  Media,  Customer  Relationship  Management,  Customer Engagement, Customer Loyalty

## Abstrak
Masa  pandemi  COVID  –  19  yang  melanda  dunia  membuat  banyak  perubahan  di  berbagai  bidang,  salah  satunya  bidang teknologi. Hal tersebut membuat munculnya teknologi baru seperti aplikasi yang dapat menunjang kehidupan masyarakat agar aktivitas dapat dilakukan tanpa melakukan kontak fisik. Melihat hal itu salah satu aplikasi Shopee yang sebelumnya hanya bergerak di bidang e-commerce membuat fitur baru bernama Shopee Food yang bergerak di bidang jasa pesan antar makanan. Untuk  mempromosikan  dan membantu pengguna dalam menggunakan Shopee Food, Shopee Food meningkatkan aktivitas  manajemen  hubungan  pelanggan  ( Customer  Relationship  Management )  khususnya  di  bidang  SCRM  ( Social Customer  Relationship  Management )  yaitu  pelaksanaan  aktivitas  CRM  melalui  media  sosial  dengan  menggunakan  akun instagram  @shopeefood_id.  Maka  dari  itu,  penelitian  ini  difokuskan  untuk  memeriksa  apakah  aktivitas  SCRM  melalui instagram @shopeefood_id dapat memiliki pengaruh terhadap hubungan pelanggan khusunya keterlibatan pelanggan dalam meningkatkan  penjualan  dan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  survey  yang  berbasis kuantitatif  dengan  jumlah  sampel  100  responden  dan  teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  SEM-PLS.  Hasil  dari penelitian ini menyatakan bahwa Social Customer Relationship Management atau strategi CRM melalui media sosial yang dilakukan akun instagram @shoppefood_id berpengaruh secara positif dan signifikan baik terhadap Customer Engagement maupun Customer Loyalty dan dibuktikan melalui nilai p-value antar variabel sebesar 0.000. Keywords: Sosial CRM, Media Sosial, Customer Relationship Management, Customer Engagement, Customer Loyalty
This work is licensed under Creative Commons Attribution License 4.0 CC-BY International license

## PENDAHULUAN
Masa  pandemi  COVID-19  yang  melanda hampir  seluruh  negara  membuat  pemerintah Indonesia  menetapkan  kebijakan  yaitu  berlakunya Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat (PPKM)  yang  mengharuskan  aktivitas  masyarakat dilakukuan  secara  daring Ketertarikan  masyarakat dalam memanfaatkan internet untuk menyelesaikan tugas  dan  mengambil  keputusan  dalam  kehidupan sehari-hari serta untuk kesenangan dan mempelajari hal-hal  baru  semakin  berkembang  sebagai  akibat dari kemajuan teknologi. Tidak mengherankan jika
pada  tahun  2020,  Indonesia  akan  memiliki  175,5 juta  pengguna  internet  dari  total  penduduk  sekitar 268,5 juta jiwa, menurut Ahmad M. Ramly, Dirjen Penyelenggaraan Pos dan Informatika Kementerian Komunikasi dan Informatika, dikutip dari Republika.com[1].  Seorang ICT  Development Researcher dampak  munculnya  pandemic  ini  akan menyebabkan  munculnya  teknologi-teknologi  baru yang  akan  digunakan  untuk  menunjang  kehidupan mereka sehari-hari [2].
Salah  satunya  aplikasi  Shopee  yang merupakan aplikasi yang bergelut di bidang jual beli
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 5 No. 4 Oktober 2023 Hal. 448-453 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
barang.  Kemudian  pada  bulan  april  2020,  Shopee memperkenalkan fitur terbarunya yang diberi nama Shopee  Food  yang  fungsinya  sebagai  aplikasi  jasa pesan antar makanan. Hal tersebut dilakukan Shopee karena  dilansir  dari  Akurat.co,  penghasilan  jasa pesan-antar  makanan  di  Indonesia  mengalami peningkatan  pada  tahun  2020  [3].  Oleh  karena  itu Shopee  Food  melakukan  berbagai  cara  untuk mengatasi  hal  tersebut  dengan  cara  melakukan aktivitas CRM ( Customer Relationship Management ),  salah  satu  contohnya  yaitu  dengan pemberian voucher diskon dan kemudian diinformasikan  melalui  platform  media  sosial. Melalui media sosial dimungkinkan untuk mendorong  kontak  dua  arah  antara  pengguna  dan pengembangan ruang untuk berbagi konten. Setiap pengguna memiliki banyak pilihan untuk memanfaatkan  media  ini  untuk  berbagi  acara  atau informasi secara real-time [4].
Aktivitas CRM melalui media sosial ini sangat efektif untuk dilakukan pada masa sekarang karena masyarakat sekarang menghabiskan sebagian besar waktunya  dengan  membuka  media  sosial  terutama di masa pandemi [5].
Sosial  CRM  menurut  Greenbbeg  adalah sebuah  filosofi  dan  pendekatan  bisnis  yang bertujuan  untuk  melibatkan  pelanggan  dalam komunikasi  yang  kooperatif  untuk  menghasilkan nilai yang dapat menguntungkan kedua belah pihak dalam  lingkungan bisnis  yang  dapat dipercaya  dan terbuka  dan  hal  tersbut  didukan  oleh  platform teknologi,  alur  kerja,  aturan  bisnis  dan  fitus  sosial [6].  Penerapan  strategi  SCRM  dapat  membuat perusahaan dapat berinteraksi baik dengan pelanggan  dan  opini  dari  pelanggan  merupakan kunci  yang  signifikan  bagi  suatu  perusahaan  yang menyangkut citra perusahaan [7]. Menurut Patterson customer  engagement adalah  hal  yang  timbul  dari interksi antara pelanggan dengan sebuah organisasi atau perusahaan meliputi aspek kognitif, emosional dan  perilaku  [8]. Customer  engagement sendiri merupakan  sudut  pandang  yang  terbilang  baru dalam  pengimplementsian customer  relationship management untuk membangun loyalitas. Opini dari pelanggan  dapat  digunakan  sebagai  tolak  ukur apakah layanan yang dilakukan memberikan kesan yang baik dan berdapak pada customer engagement , dan apakah customer engagement tersebut berpengaruh pada loyalitas. Menurut Chu dan Kim , pada  konteks  dunia  maya  atau  online,  pencarian informasi  oleh  konsumen  dan  adanya  keinginan untuk  membagikan  konten  yang  mereka  temukan kepada  pengguna  lainnya  akan  mempengaruhi engagement suatu brand secara positif [9].
Penelitian yang dilakukan Trisha & Agustinus dengan  subjek penelitian  yaitu  281  followers  akun twitter  @gojekindonesia menghasilkan kesimpulan bahwa  aktivitas  sosial  CRM  pada  akun  twitter
@gojekindonesia  berbengaruh  kuat  dan  signifikan terhadap  customer  loyalty  dan  dalam  penelitian yang dilakukan tersebut belum dilakukan penelitian terhadap variabel lainnya yaitu variabel keterlibatan pelanggan  atau customer  engagement yang  dapat memperkuat  pengaruh  kedua  variabel  yaitu Social CRM  dan Customer  Loyalty [10].  Maka  dari  itu penelitian  ini  akan  meneliti  pengaruh  yang ditimbulkan  dari  aktivitas  CRM  melalui  media sosial  atau  SCRM  dapat  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan dengan memperhatikan variabel atau  karakteristik  lain  yaitu  customer  engagement atau keterlibatan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey dan berbasis kuantitatif.  Metode survey  dipilih  untuk  mengetahui  berada  pengaruh Sosial  CRM  terhadap customer  engagement dan customer  loyalty. Metode  survey  digunakan  dalam penelitian ini karena metode survey adalah metode penelitian  kuantitatif  yang  digunakan  untuk mengumpulkan informasi tentang peristiwa sejarah atau  kontemporer  termasuk  nilai-nilai,  sikap,  sifat, dan  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan perilaku,  serta  untuk  menguji  berbagai  teori psikologi dan psikologi sosial dengan menggunakan sampel  dari  berbagai  kelompok  [11].  Penelitian menggunakan  metode  survey  memiliki  langkah- langkah sebagai berikut.

## Gambar 1. Metode Penelitian
Metode  kuantitatif  disebut  sebagai  metode tradisional  dikarenakan  merupakan  metode  yang cukup  lama  digunakan  sebagai  metode  untuk penelitian  [11].  Penelitian  yang  menggunakan metode  ini  menggunakan  data  penelitian  berupa angka angka dan kemudian angka tersebut dianalisis dengan perhitungan statistik.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  S tructural  Equation  Model (SEM) yang merupakan suatu teknik statistik yang mampu  menganalisis  variabel  laten,  variabel indikator  dan  kesalahan  pengukuran  secara langsung.  Teknik  ini  dilakukan  untuk  menjelaskan
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 5 No. 4 Oktober 2023 Hal. 448-453 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
secara  menyeluruh  hubungan  antar  variabel  yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa  dan  membenarkan  suatu  model.  SEM terbagi  atas  2  jenis  varian,  yaitu  SEM covariance based dan SEM componenet based [12].
Penelitian ini dimulai dengan melakukan Pilot test  dengan  cara  menyebarkan  kuisioner  kepada sampel  sebanyak  30  orang.  Kemudian  hasil  dari penyebaran  kuisioner  tersebut  akan  dilakukan  uji validitas  dan  reliabilitas.  Jika  sudah  memnuhi kriteria  maka  dilanjutkan  dengan  melakukan penyebaran  kuisioner  sesuai  dengan  sampel  yang sudah  ditentukan  sebelumnya  yaitu  sebanyak  100 orang  responden  yang  kriterianya  adalah followers akun  Instagram  @shopeefood_id  dan  sudah melakukan transaksi pada layanan @shopeefood_id. Kemudian data yang telah dikumpulkan akan diolah menggunakan aplikasi Smart PLS 3.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Pilot Test
Gambar 2. Model Struktural Sebelum Pilot Test
Tabel 1. Pilot Test Factor Loading Custo mer Engag ement Custom er Loyalty Social Customer Relationshi p Manageme nt Keterangan X11 0,750 VALID X12 0,775 VALID X13 0,887 VALID X14 0,794 VALID X15 0,631 TIDAK VALID X21 0,707 VALID X22 0,766 VALID X23 0,741 VALID X24 0,809 VALID X25 0,728 VALID X26 0,308 TIDAK VALID Y1 0,741 VALID Y2 0,752 VALID Y3 0,797 VALID Y4 0,679 TIDAK VALID
Y5 0,751 VALID Y6 0,727 VALID Y7 0,731 VALID Y8 0,727 VALID Y9 0,703 VALID Tahap pertama yaitu melakukan uji discriminant  validity.  Dapat  dilihat  pada  tabel  1, bahwa nilai outer loading pada instumen X15, X26, dan  Y4  memiliki  nilai  <  0,7.  Karena  hal  tersebut, instrument  pertanyaan  X15,  X26,  dan  Y4  akan dihapus dari penelitian sebelum dilakukan penyebaran kuisioner pada sampel yang seharusnya.
3.2 Pengumpulan Data Pengelompokan responden dari hasil penyebaran  kuisioner  dikelompokkan  menjadi  tiga yaitu umur, pekerjaan, dan jenis kelamin.
1. Jenis Kelamin Responden yang mengisi kuisioner penenlitian didominasi jenis kelamin perempuan sebanyak 56  reponden,  sisanya  sebanyak  44  orang berjenis kelamin laki-laki.
2. Umur Responden  yang  mengisi  kuisioner  penelitian didominasi oleh responden yang memilikirentang usia 15-25 tahun, 20 reponden diisi oleh responden yang berumur 26-35 tahun dan sisanya diisi oleh responden yang berumur 35 tahun.
3. Pekerjaan
Responden  yang  mengisi  kuisioner  penelitian didominasi  oleh  responden  yang  merupakan pelajar/mahasiswa  dimana  sejalan  dengan distribusi responden sebelumnya yang didominasi  oleh  responden  yang  memiliki rentang  usia  15-25  tahun.  Kemudian di  urutan kedua didominasi responden dengan karyawan sebanyak    29  orang,  wiraswasta  5  orang,  dan sisanya diisi lainnya.

## 3.3 Analisis Data
3.3.1 Analisis Outer Model Outer model atau model pengukuran digunakan untuk  memberikan  gambaran  hubungan  antara variabel laten terhadap blok indicator[13]. Validitas konstruk dan reliabilitas instrument diuji menggunakan outer  model denga  tujuan  untuk mengetahui  apakah  instrument  penelitian  dapat secara  akurat  menilai  apa  yang  akan  diukur. Validitas  konvergen,  validitas  diskriminan,  dan reliabiliras komposit ( cronbach’s alpha ) merupakan pengukuran yang dilakukan pada outer model. [14] Selanjutnya yaitu untuk menguji reliabilitas  indikator  dengan  melihat  nilai  pada composite  reliability,  apabila  nilai  composite reliability > 0,7 maka dapat dinyatakan reliabel.
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 5 No. 4 Oktober 2023 Hal. 448-453 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
Tabel 2. Outer Model Validitas Factor Loading
Dalam  uji  validitas  konvergen,  suatu  data dinyatakan valid apabila nilai loading pada masing masing  indikator dan dianggap  cukup  apabila nilai loading  0,50  sampai  0,60,  tetapi  nilai  aman  untuk sebuah data dinyatakan valid yaitu > 0,7 [13].
Tabel 3. Outer Model Validitas Average Variance Extracted
(AVE) Average Variance Extracted (AVE) Customer Engagement 0,639 Customer Loyalty 0,588 Social Customer Relationship Management 0,553
Selanjutnya  validitas  suatu  data  dapat dilihat dari  nilai  AVE,  apabila  nilai  AVE  >  0,5  maka dinyatakan valid, dan dengan melihat nilai kuadrat AVE setiap indikator, jika lebih besar dari pada nilai korelasi antar indikator lainnya dalam model, maka dapat  dikatakan  model  tersebut  memiliki  nilai validitas diskriminan yang baik [13].
Tabel 4. Outer Model Validitas Fornell Larcker Criterion
Kemudian dilakukan uji validitas diskriminan dengan  melihat  nilai  dari  “Fornell  Larcker Criterion” yang mana nilai dari kuadarat AVE harus
lebih besar dari pada nilai dibawahnya atau dengan nilai pada variabel lain.
Tabel 5. Outer Model Validitas Cross Loadings
Setelah  melihat  nilai  pada  “Fornell  Larcker Criterion”,  dilakukan  uji  validitas  diskriminan selanjutnya  yaitu  dengan  melihat  nilai  pada  cross loadings.  Instrumen  dinyatakan  valid  apabila  nilai cross loadings instrument terhadap variabel latennya sendiri  lebih  besar  daripada  nilai  cross  loading terhadap variabel laten lain.

## Tabel 6. Outer Loading Uji HTMT
Customer Engagement Customer Loyalty Social Customer Relationship Management Customer Engagement Customer Loyalty 0,826 Social Customer Relationship Management 0,649 0,809
Uji  validitas  diskriminan  selanjutnya  yaitu dinyatakan  dengan  melihat  nilai  HTMT  (Heteroit- Monotrait  Ratio).  Sebuah  instrument  pernyataan dinyatakan  valid  apabila  nilai  HTMT  <  0,9.  Dapat dilihat pada  tabel bahwa  nilai HTMT variabel  laten pada setiap hubungannya dengan variabel lain < 0,9. Maka  dapat  dinyatakan  bahwa  nilai  HTMT  pada instrument  kuisioner  tersebut  telah  valid  secara diskriminan.
Apabila  pengujuan  validitas  telah  dilakukan dan  semua  instrument  pertanyaan  telah  dinyatakan valid,  maka  dilakukan pengujian  reliabilitas  dengan cara  melihat  nilai  croncach’s  alpha  dan  nilai Composite Reliability. Instrumen pertanyaan dinyatakan  reliabel  apabila  niai  Cronbach’s  Alpha dan nilai Composite Reliability > 0,7.
Customer Engageme nt Custo mer Loyalt y Social Customer Relationship Management Ketera ngan X11 0,778 VALID X12 0,832 VALID X13 0,815 VALID X14 0,836 VALID X21 0,832 VALID X22 0,801 VALID X23 0,824 VALID X24 0,739 VALID X25 0,722 VALID Y1 0,743 VALID Y2 0,742 VALID Y3 0,736 VALID Y5 0,719 VALID Y6 0,747 VALID Y7 0,757 VALID Y8 0,759 VALID Y9 0,749 VALID
Customer Engagement Customer Customer Loyalty Social Customer Relationship Management Customer Engagement 0,816 Customer Loyalty 0,706 0,785 Social Customer Relationship Management 0,572 0,708 0,744
Customer Engagement Customer Loyalty Social Customer Relationship Management X11 0,778 0,483 0,372 X12 0,832 0,517 0,462 X13 0,815 0,575 0,470 X14 0,836 0,692 0,535 X21 0,553 0,832 0,652 X22 0,517 0,801 0,580 X23 0,609 0,824 0,544 X24 0,484 0,739 0,462 X25 0,597 0,722 0,523 Y1 0,404 0,495 0,743 Y2 0,368 0,547 0,742 Y3 0,467 0,505 0,736 Y5 0,455 0,433 0,719 Y6 0,538 0,624 0,747 Y7 0,380 0,536 0,757 Y8 0,340 0,529 0,759 Y9 0,416 0,517 0,749
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 5 No. 4 Oktober 2023 Hal. 448-453 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
Tabel 7. Outer Model Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha Rho_A Composite Reliability Customer Engagement 0,833 0,846 0,888 Customer Loyalty 0,843 0,848 0,889 Social Customer Relationship Management 0,885 0,888 0,908
Pada  tabel  7  dapat  dilihat  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha  dan  nilai  Composite  Reliability lebih  dari  0,7.  Maka  dapat  dinyatakan  bahwa instrument pernyatan pada masing-masing variabel bernilai reliabel.

## 3.3.2 Analisis Inner Model
Analisis  Inner  model  atau  uji  model struktural dilakukan untuk melihat adakah hubungan antara  variabel  laten  [15].  Apabila  memiliki hubungan,  apakah  hubungan  tersebut  bersifat langsung atau tidak langsung.
Uji  Path  Coefficient  atau  analisis  jalur digunakan  untuk  melihat  hubungan  antara  variabel apakah  berpengaruh  signifikan  satu  sama  lain  atau tidak.  Kriteria  dari  uji  path  Coefficient  ini  adalah dengan  melihat  nilai  p-value.  Jika  nilai  p-value  ≤ 0,5, maka hubungan variabel tersebut signifikan.

## Tabel 8 . Inner Model Path Coefficient Pengaruh Langsung
T- Statistic s P-Value (Path Cofficient ) F- Squar e Keterangan SCR M -> CE 7,107 0,000 0,485 Signifikan (Berpengaru h Positif) SCR M -> CL 4,589 0,000 0,378 Signifikan (Berpengaru h Positif) CE-> CL 4,434 0,000 0,371 Signifikan (Berpengaru h Positif) Tabel 9. Inner Model Path Coefficient Tidak Langsung Hubungan T- Statistics P- Value Keterang an Pengaruh tidak langsung SCRM ->CE->CL 4,619 0,000 Signifikan
Dari  tabel  9  dapat  dilihat  bahwa  nilai  P- Value  hubungan  tiap  variabel  adalah  0,000,  maka terdapat  hubungan  pada  masing  masing  variabel tersebut  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung.
Uji  R-Square  dilakukan  untuk  menguji variabel  yang  mendapatkan  pengaruh.  Dengat  kata lain  untuk  menguji  seberapa  besar  variabel
independent  (eksogen)  mempengaruhi  variabel dependen  (endogen).  Dalam  Penelitian  ini  yang berperan  sebagai  variabel  eksogen  adalah  variabel SCRM
(Social Customer Relationship Management)  dan  yang  berberan  sebagai  variabel endogen adalah variabel CE (Customer Engagement) dan variabel CL (Customer Loyalty).
Tabel 10. Inner Model R Square R-Square Customer Engagement 0,327 Customer Loyalty 0,636
Pada  tabel  10  dapat  dilihat  bahwa  nilai  R-Square untuk variabel CE (Customer Engagement) sebesar 0,327 dan variabel CL (Customer Loyalty) sebesar 0,636. Maka dapat disimpukan bahwa :
1. Kemampuan  Variabel  SCRM  (Social
Customer Relationship Management) dalam mempengaruhi variabel CE
(Customer  Engagement)  adalah  sebesar 32,7%.  Dan  sisanya  yaitu  sebesar  67,3  % pengaruh dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Kemampuan  Variabel  SCRM  (Social Customer Relationship Management) dalam mempengaruhi variabel CL
(Customer Loyalty) adalah sebesar 63,6%. Dan sisanya yaitu sebesar 36,4% pengaruh dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Setelah  dilakukan  pengujian  menggunakan analisis  outer  dan  inner  model  dengan  tools SmartPLS,  maka  didapatkan  hasil  bahwa  variabel yang memiliki pengaruh langsung secara positif dan signifikan  tanpa  pengaruh  variabel  mediasi  yaitu social customer relationship management terhadap customer engagement , social customer relationship management terhadap customer  loyalty ,  serta customer  engagement terhadap customer  loyalty.
Hal tersebut didukung dengan hasil pengujian pada ketiga variabel tersebut dengan uji path coefficient menghasilkan nilai p-value sebesar 0.000. Selanjutnya,  hubungan  pengaruh  tidak  langsung antara varibel social customer relationship management terhadap customer  loyalty yang dipengaruhi  variabel  mediasi  yaitu  variabel customer engagement memiliki nilai p-value sebesar 0.000. Hubungan antara social customer relationship  management dan customer  loyalty dinyatakan  sebagai  mediasi  parsial  karena  kedua variabel  tersebut  memiliki  pengaruh  secara  positif dan  signifikan  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung.  Dan  dari  kedua hasil  pengaruh  langsung dan  tidak  langsung  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  aktivitas  CRM  yang  dilakukan  akun
Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis Vol. 5 No. 4 Oktober 2023 Hal. 448-453 http://jurnal.unidha.ac.id/index.php/jteksis
instagram  @shopeefood_id  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap perkembangan keterlibatan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis  mengucapkan  kepada  almamater Universitas  Sriwijaya  khususnya  Jurusan  Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer, serta penulis mengucapkan terima kasih kepada Ketua Jurusan dan Pembimbing yang telah membimbing penulis dalm  kepenulisan  jurnal  ini  yaitu  ibu  Endang Lestari Ruskan, M.T.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  M.  R.  Al  Azis  and  I.  Irwansyah,  “FENOMENA  SELF- DISCLOSURE  DALAM  PENGGUNAAN  PLATFORM MEDIA SOSIAL,” Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis ,  vol.  3,  no.  1,  pp.  120–130,  Jan.  2021,  doi: 10.47233/jteksis.v3i1.189.
[2]  kompas.com, “Dampak Pandemi Covid-19 ke Penggunaan Teknologi,” 2020.
[3]  Hasanuddin,  “Pengaruh  Sales  Promotion  Shopee  Food Terhadap Minat Beli: Survei pada Followers @Shopeefood_id di DKI Jakarta,” 2021.
[4]  N. V. Shanaz and I. Irwansyah, “Pemanfaatan Media Sosial Instagram  Dalam  Aktivitas  Jurnalisme  Warga  Dan Implikasinya  Terhadap  Media  Konvensional,” Jurnal
Teknologi  Dan  Sistem  Informasi  Bisnis ,  vol.  3,  no.  2,  pp. 373–379, Jul. 2021, doi: 10.47233/jteksis.v3i2.257.
[5]  Harahap  M.  A.  and  Adeni  S.,  “TREN  PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL SELAMA PANDEMI DI INDONESIA,” Jurnal Professional FIS UNIVED , vol. 7, no. 2, pp. 13–23,
Dec.  2020,  Accessed:  Jun.  12,  2023.  [Online].  Available: https://jurnal.unived.ac.id/index.php/prof/article/view/127 3 [6]  K.  W.  Prasetyo,  “Penetapan Kerangka  Kerja  Social  CRM Berdasarkan Karakteristik Media  Sosial,” STIKI INFORMATIKA JURNAL , vol. 3, no. 1, pp. 37–42, 2013, [Online]. Available:
https://www.researchgate.net/publication/261027986
[7]  Rahayu N.P.P.S., “Peran Social CRM Terhadap Customer Engagement dan Kepuasan Kinerja Bisnis Mikro dan Kecil di Indonesia,” Jurnal TIN Universitas Tanjungpura , vol. 3, no. 2, pp. 5–14, 2019.
[8]  Amriah  dkk.,  “Pengaruh  Perceived  Value,  Brand  Image Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Engagement  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada Pelanggan Indihome PT. Telkom Manado),” Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi , vol. 7, no. 3, pp. 612–627, 2020, doi: https://doi.org/10.35794/jmbi.v7i3.31526.
[9]  C. Harsya, N. Dan, and Y. Alversia, “Pengaruh Customer Engagement di Media Sosial terhadap Brand Intimacy pada Produk Fashion Lokal Indonesia The Influence of Customer
Engagement  in  Social  Media  Towards  Brand  Intimacy  to Indonesian  Fashion  Local  Products,” Jurnal  Manajemen dan Usahawan Indonesia , vol. 43, no. 2, pp. 1–14, 2020.
[10]  T.  Lohanda  and  A.  Rusdianto Berto,  “Dapatkah  Aktivitas Manajemen  Hubungan  Pelanggan  Melalui  Media  Sosial Meningkatkan Loyalitas Pelanggan? Can Social Customer
Relationship  Management  Activities  Evoke  Customer Loyalty?,” Jurnal Studi Komunikasi dan Media , vol. 25, no. 2, pp. 267–276, 2021, doi:10.31445/jskm.2021.4439. [11]  Sugiyono, Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D . Alfabeta, 2017.
[12]  J.  Sarwono,  “Pengertian  Dasar  Structural  Equation Modeling  (SEM)  (Sarwono)  PENGERTIAN  DASAR STRUCTURAL  EQUATION  MODELING  (SEM),”
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis , vol. 10, no. 3, pp. 173– 182, 2010, [Online]. http://www.jonathansarwono.info [13]  Ghozali, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS,” 2011.
[14]  Abdillah,  “Partial  Least  Square  (PLS),” Partial  Least Square (PLS) , 2015.
[15]  J. F. Hair, G. T. M. Hult, C. M. Ringle, and Marko. Sarstedt, A  primer  on  partial  least  squares  structural  equation modeling (PLS-SEM) . 2018. doi: https://doi.org/10.3926/oss.37.