Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap (Studi Kasus di Kantor Badan Pertanahan Nasional)
Cornelis Deda 1 STFT GKI I.S. Kijne Jayapura corbath58@gmail.com
Iwan Henri Kusnadi 2
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang iwanherni01@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  yang  merupakan lembaga yang memiliki fungsi dan pelayanan di bidang penyelenggaraan pembuatan sertifikat  tanah  di  tingkat  Kabupaten.  Adapun  dalam  memberikan  pelayanan Pendaftaran  Tanah  Sistematis  Lengkap  (PTSL)  untuk  memberikan  pelayanan  yang cepat, akurat, dengan biaya sesuai ketentuan, secara transparan kepada masyarakat Kabupaten  Subang.  Penelitian  ini  menggunakan  teori  yang  disampaikan  oleh Zeithaml dkk, yaitu dimensi berwujud (tangibles), dimensi kehandalan (reliability), dimensi respon (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi empati (emphaty).  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  penelitian kualitatif  dan  survei  pendekatan  deskriptif.  Hasil  penelitian  ini  bahwa  Badan Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang  belum  sepenuhnya  dapat  memberikan pelayanan  dengan  baik  dan  prima  tentang  apa  yang  harus  dilakukan  dalam pelayanan publik

## Kata kunci: Kualitas Pelayanan

## Abstract
This research was conducted at the National Land Agency Office, which is an institution that has functions and services in the field of administering land certificates at the Regency level. As  for  providing  a  Complete  Systematic  Land  Registration  (PTSL)  service  to  provide  fast, accurate, cost-effective, transparent services to the people of Subang Regency. This study uses the  theory  presented  by  Zeithaml  et  al,  namely  the  dimensions  of  tangibles  (tangibles), dimensions of reliability (reliability), dimensions of response (responsiveness), dimensions of assurance (assurance), and dimensions of empathy (emphaty). This research was conducted using qualitative research methods and a descriptive survey approach. The results of this study that the National Land Agency of Subang Regency has not been fully able to provide good and excellent service about what must be done in public services
Keywords: Service Quality

## Pendahuluan
Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia  layanan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  serta ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  masyarakat.  Dalam kaitannya  terhadap  pelayanan  Pendaftaran  Tanah  Sistematis  Lengkap  (PTSL)  di Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang,  Pemerintah  Daearah Kabupaten Subang berusaha menciptakan suatu sistem yang optimal yang bertujuan membantu  masyarakat  yang  belum  memiliki  sertifikat  tanah  dapat  secepatnya mengurus  sertifikat  tanah  sehingga  dapat  menunjang  salah  satu  misi  pemerintah yaitu meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Hakekatnya manusia memiliki kebutuhan primer yang terdiri dari sandang, pangan dan papan. Tanah merupakan salah satu komponen yang penting dalam kehidupan masyarakat  yaitu  masuk  dalam  golongan  papan  atau  tempat  tinggal  manusia  itu sendiri. Selain itu, tanah juga menjadi faktor pendukung utama dalam kehidupan dan kesejahteraan  masyarakat  tidak  lain  di  Negara  Indonesia  khususnya  di  wilayah Kabupaten Subang.
Dasar  hukum  hak  atas  tanah  diatur  dalam  Undang-undang  Nomor  5  Tahun  1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria (selanjutnya disebut UUPA) Pasal 4 ayat (1), berbunyi : Atas dasar hak menguasai dari negara atas tanah sebagai yang dimaksud  dalam  Pasal  2  ditentukan  adanya  macam-macam  hak  atas  permukaan bumi, yang disebut tanah, yang dapat diberikan kepada dan dipunyai orang-orang, baik  sendiri  maupun  bersama-sama  dengan  orang-orang  lain  serta  badan-badan hukum.
Target  sasaran  program  PTSL  di  Kabupaten  Subang  tidak  mencapai  sasaran  dari target  yang  ditetapkan,  hal  ini  menunjukan  adanya  keterlambatan  petugas  dalam memberikan  layanan  terhadap  masyarakat  pembuat  akta  tanah  khususnya masyarakat yang belum memamahami akan program PTSL ini. Untuk meningkatkan capaian sasaran target mengenai program PTSL di Kabupaten Subang, tim pelaksana program  PTSL  di  Kabupaten  Subang  melakukan  kegiatan  berupa  sosialisasi  akan betapa  pentingnya  sertifikat  tanah  untuk  dimiliki  oleh  setiap  masyarakat  yang memiliki tanah, adapun kegiatan sosialisasi tersebut dibagi ke beberapa kecamatan yang  ada  di  Kabupaten  subang  yang  dinilai  memiliki  potensi  minim  akan pengetahuan kepemilikan sertifikat tanah.
Upaya pemerintah dalam melindungi hak atas tanah belum sesuai dengan apa yang sudah  direncanakan  dilihat  dari  masih  terjadinya  pelayanan  pembuatan  sertifikat tanah yang berbelit-belit, prosedur yang panjang, dan waktu yang lama. Fenomena masalah yang terjadi di Kantor Badan pertanahan Nasional Kabupaten Subang yakni mengenai  proses  pembuatan  sertifikat  tanah  yang  idealnya  hanya  membutuhkan waktu selama 3 hari saja, namun pada kenyataanya yang terjadi membutuhkan waktu hingga 7 hari kerja, Hal ini merupakan kerugian yang sangat dirasakan masyarakat sehingga  mengakibakan  semakin  lemahnya  kepercayaan  (trust)  masyarakat  atau publik kepada pemerintah beserta aparaturnya.
Adanya  anggapan  yang  menyatakan  bahwa  untuk  mendapatkan  sertifikat memerlukan waktu yang lama serta prosedur yang berbelit-belit dengan biaya yang mahal  merupakan  faktor  yang  tidak  dapat  dipungkiri.  Selain  itu,  ada  masyarakat yang  masih  memiliki  kesadaran  hukum  rendah  dapat  pula  mempengaruhi
masyarakat tidak mendaftarkan tanahnya.
Berdasarkan  permasalahan-permasalahan  yang  ditemui  dari  hasil  observasi dilapangan  penulis  mengenai  kualitas  pelayanan  Pendaftaran  Tanah  Sistematis Lengkap  (PTSL)  di  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang  belum optimal,  hal  ini  terlihat  dari  indikator-indikator  masalah  sebagai  berikut  :  Tidak tercapainya target mengenai pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah melalui Program PTSL di Kantor Badan Pertanahan Kabupaten Subang, angka capaian sebanyak 22,5 %  atau  baru  tercapai  9.000  penerbitan  dari  jumlah  keseluhan  sebanyak  40.000 Sertifikat tanah yang di proses, Kemudahan mengenai mekanisme Pendaftaran Tanah Sitematis  Lengkap  (PTSL)  belum  sepenuhnya  diketahui  masyarakat  pemohon dikarenakan  minimnya  sosialisasi  yang  dilakukan  oleh  tim  Badan  Pertanahan Nasional Kab.Subang, Kehandalan petugas Badan Pertanahan Nasional Kab.Subang mengenai  target  penyelesaian  Pelayanan  Pendaftaran  Tanah  Sitematis  Lengkap (PTSL) idealnya pembuatan sertifikat tanah dijadwalkan selama 3 hari, namun pada kenyataanya membutuhkan waktu hingga 7 hari kerja.

## Kerangka Teori
Kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  sesuai dengan  standar  pelayanan  yang  telah  dibakukan  sebagai  pedoman  dalam memberikan  pelayanan.  Standar  pelayanan  adalah  ukuran  yang  telah  ditentukan sebagai suatu pembakuan yang baik.
Pelayanan  PTSL  ini  juga  merupakan  salah  satu  rencana  atau  masterplan  Badan Pertanahan Nasional di tingkat Provinsi, di Provinsi Jawa Barat, Pemprov Jawa Barat menginginkan  seluruh  Kabupaten/Kota  di  Jawa  Barat  menyelesaikan  target percepatan PTSL secepat mungkin, khususnya kepada Kabupaten yang dinilai masih banyak wilayahnya yang masyarakatnya belum memiliki sertifikat resmi dari BPN setempat, khuauany di Kabupaten Subang.
Parasuraman  dalam  Zeithaml  (2006:70),  mengemukakan  beberapa  dimensi  pokok untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti  langsung  ( Tangibles ),  yang  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan  ( Reliability ),  yakni  meliputi  kemampuan  memberikan  pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap ( Responsiveness ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dengan tanggap.
4. Jaminan ( Assurance ), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
5. Empati ( Emphaty ), yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
Berdasarkan  dimensi  tersebut  kualitas  digambarkan  sebagai  pelayanan  yang diberikan kepada publik atau masyarakat sesuai dengan  standar  pelayanan  yang telah  dibakukan  sebagai  pedoman  dalam  pemberian  layanan,  dengan  dimensi- dimensi tersebut diharapkan dapat mengoptimalkan kualitas pelayanan pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang dengan standar pelayanan yang telah ditentukan  dalam  dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Zeithaml  dkk  (2016:182) dalam Hardiansah tersebut, dengan demikian pelayanan yang baik adalah layanan
dapatyang  diterima,  kualitas  merupakan  konsep  yang  ideal  yang  memenuhi kesempurnaan  baik  tentang  produk  maupun  tindakan  yang  mampu  memuaskan orang lain yang menjadi penggunanya.

## Metode Penelitian
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif, Pendekatan  kualitatif  menekankan  pada  makna,  penalaran,  definisi  suatu  situasi tertentu (dalam konteks tertentu), lebih banyak meneliti hal-hal yang berhubungan dengan  kehidupan  sehari-hari.  Pendekatan  kualitatif,  lebih  lanjut  mementingkan proses  dibandingkan  dengan  hasil  akhir.  Oleh  karena  itu,  urutan-urutan  kegiatan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung pada kondisi dan banyaknya gejala-gejala yang ditemukan. Pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu secara holistik (utuh).

## Hasil dan Pembahasan

## Tangibles (Bukti Langsung)
Pelayanan publik merupakan suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan  oleh  organisasi  publik  dalam  hal  ini  adalah  suatu  pemerintahan. Penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  fungsi  negara  dalam rangka menciptakan kesejahterahan rakyat Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Dengan  demikian, pelayanan  publik  adalah  pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh penyelenggara  negara.  Pelayanan  tersebut  dilaksanakan  oleh  aparat  pemerintah sebagai  ujung  tombak  yang  berhadapan  langsung  dengan  masyarakat  sebagai pengguna  jasa  pelayanan  sehingga  harus  dapat  memberikan  pelayanan  dengan sebaik-baiknya  karena  dapat  mempengaruhi  kepercayaan  masyarakat  kepada pemerintah,  sehingga  pemerintah  harus  mencari  cara  terbaik  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Sebagai  upaya  untuk  menunjang  kegiatan  pelayanan  PTSL  tersebut  antara  lain melalui  pelatihan,  penataran  dan  pendidikan.  Pelayanan  Pendaftaran  Tanah Sistematis Lengkap (PTSL) di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang yang  ada  kaitannya  dengan  pelayanan  publik  sudah  seharusnya  melakukan pelayanan  terhadap  masyarakat  sesuai  dengan  peraturan  yang  berlaku  tanpa  ada membeda-bedakan  masyarakat  satu  dengan  lainnya,  guna  menghilangkan  kesan negatif  di  masyarakat  maka  dibuatlah  standar  oprasional  prosedur  pelayanan tersebut.  Dalam  hal  membuat  suatu  peraturan  atau  standar  oprasional  prosedur tentang  Pelayanan  Pendaftaran  Tanah  Sistematis  Lengkap  (PTSL)  selalu menyesuaikan dengan perkembangan zaman yang ada di masyarakat. Untuk Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang mempunyai visi dan misi yang sejalan dengan Kementrian Pertanahan, sebagai administrasi negara atau administrasi  publik  yang  berorientasi  pada  pelayanan  haruslah  memberikan
pelayanan yang prima, untuk menuju pelayanan pembuatan tanah yang prima yang sesuai dengan harapan masyarakat dan dapat mengangkat citra serta meningkatkan kepercayaan  masyarakat  kepada  aparat  negara  khususnya  Kualitas  Kantor  Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang.
Bukti fisik dalam kaitannya dengan Pelayanan Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap (PTSL)  di  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang  sudah  cukup memadai.  Hal  ini  terbukti  dengan  tersedianya  sarana  dan  prasarana  pelayanan sebagaimana  dikemukakan  di  atas.  Ketersediaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan dari  persepsi  masyarakat  dikatakan  sudah  cukup  memadai.  Sarana  kegiatan pelayanan yang dimiliki oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang sebagai penunjang proses pelayanan prima kepada masyarakat termasuk perbaikan, pemeliharaan  kebersihan  dan  kenyamanan  dalam  melakukan  aktivitas  ditunjang dengan tersedianya gedung yang telah dilengkapi dengan ruang tunggu, loket/ruang pelayanan, loket/ruang informasi, ruang pengendali komputer, kamar kecil/toilet, kantin, musolah dan tempat parkir juga terbilang luas dan sudah ada.
Indikator  tangibles  atau  bukti  langsung,  tangibles  merupakan  kemampuan  suatu organisasi  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  organisasi  dan  keadaan  lingkungan sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  organisasi.  Dengan demikian  tengibles  dilihat  dari  perspektif  pemerintahan  adalah  pengabdian  dari pemerintah  kepada  masyarakat  yang  terwujud  dalam  suatu  pelayanan  yang diberikan,  dimana  tengibles  meliputi  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  dan  media komunikasi  seperti  kondisi  gedung,  komputer,  printer,  dan  lain  sebagainya  yang berhubungan  dengan  sarana  dan  prasarana.  Maksud  tengibles  pada  penelitian  ini adalah  tengibles  terkait  dengan  proses  pelayanan  Pendaftaran  Tanah  Sistematis Lengkap (PTSL) di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang. Dimana untuk mengukur keberadaan tengibles, peneliti menggunakan indikator fasilitas dan sarana  prasarana  yang  menunjang  kebutuhan  masarakat.  Berdasarkan  beberapa pemaparan diatas maka bila dikaitkan dengan dimensi pelayanan menurut Zeithaml dkk (2016:182) bahwa kualitas pelayanan dalam aspek Tangible (Bukti fisik) dinilai sudah optimal dilihat dari aspek pemenuhan sarana dan prasarana dan aspek fasilitas penunjang  yang  dinilai  telah  memberikan  kepuasan  terhadap  masyarakat  dalam melaksanakan  layanan  PTSL  di  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten Subang.
Reability (Kehandalan) Dalam  konteks good  governance ,  pelayanan  publik  merupakan  gerbang  utama reformasi  birokrasi  instansi  karena  pelayanan  publik  adalah  ruang  dimana masyarakat  dan  aparatur  negara  berinteraksi  secara  langsung  dengan  masyarakat. Disinilah pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik  karena  akan  terpantau  secara  transparan  kebijakan,  prosedur  dan  perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya  sentralistik  ke  pelayanan  yang  lebih  memberikan  fokus  pada  pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik kepada masyarakat merupakan salah satu tugas atau fungsi penting Pemerintah  dalam  menyelenggarakan  tugas-tugas  pemerintahannya.  Pemerintah
harus mampu mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk memberikan pelayanan  publik  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  karena  kualitas pelayanan  kepada  masyarakat  menjadi  salah  satu  indikator  dari  keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Melihat kondisi bangsa saat ini, permintaan pelayanan publik  akan  selalu  meningkat  baik  dari  segi  kualitasnya  ataupun  dari  segi kuantitasnya  sejalan  dengan  semakin  bertambahnya  jumlah  penduduk, meningkatnya  tingkat  kesejahteraan  dan  semakin  berkembangnya  pembangunan daerah.
Salah satu instansi pemerintah yang mempunyai tugas dalam pelayanan publik ialah instansi  pemerintah  dalam  pelayanan  administrasi  pertanahan,  pemerintah  telah membentuk  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang,  lembaga  yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat dalam mengurus percepatan kepemilikan sertifikat tanah.
Kebutuhan masyarakat menginginkan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan konsep pelayanan prima maka indikator-indikator yang membentuk suatu kualitas pelayanan  harus  berjalan  secara  padu.  Hal  tersebut  bertujuan  untuk  mencapai kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  serta  menghindari  masyarakat  sampai merasa dikecewakan maupun dirugikan.
Setiap  pelayanan  memerlukan  bentuk  pelayanan  yang  handal,  artinya  dalam memberikan  pelayanan,  setiap  pegawai  diharapkan  memiliki  kemampuan  dalam pengetahuan,  keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan  profesionalisme  kerja  yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan,  tanpa  ada  keluhan  dan  kesan  yang  berlebihan  atas  pelayanan  yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2011: 48).
Tuntutan  kehandalan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  yang  cepat,  tepat, mudah  dan  lancar  menjadi  syarat  penilaian  bagi  orang  yang  dilayani  dalam memperlihatkan  aktualisasi  kerja  pegawai  dalam  memahami  lingkup  dan  uraian kerja  yang  menjadi  perhatian  dan  fokus  dari  setiap  pegawai  dalam  memberikan pelayanannya.  Inti  pelayanan  kehandalan  adalah  setiap  pegawai  memiliki kemampuan  yang  handal,  mengetahui  mengenai  seluk  belum  prosedur  kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai  dengan  prosedur  kerja  dan  mampu  menunjukkan,  mengarahkan  dan memberikan  arahan  yang  benar  kepada  setiap  bentuk  pelayanan  yang  belum dimengerti  oleh  masyarakat,  sehingga  memberi  dampak  positif  atas  pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya (Parasuraman, 2011: 101).
Dimensi  reliability  (kehandalan)  merupakan  suatu  yang  sangat  penting  dalam dinamika  kerja  suatu  organisasi.  Kehandalan  merupakan  bentuk  ciri  khas  atau karakteristik  dari  pegawai  yang  memiliki  prestasi  kerja  tinggi.  Kehandalan  dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam terampil menguasai bidang  kerja  yang  diterapkan,  kehandalan  dalam  penguasaan  bidang  kerja  sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja. Kehandalan  dari  suatu  individu  organisasi  dalam  memberikan  pelayanan  sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut Kualitas layanan yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai.
Indikator  Reliability  atau  kehandalan  para  pegawai  Pelayanan  Pendaftaran  Tanah Sistematis Lengkap (PTSL) di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang dalam memberikan dinilai belum cukup akurat dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari  cara  petugas  dalam  melayani  masyarakat  yang  diarahkan  sesuai  dengan prosedur pelayanan yang ada.
Standar waktu pelayanan tidak sesuai dengan standar waktu yang ditetapkan yaitu pelayanan PTSL ditargetkan yakni selama 3 hari kerja nyatanya pada kenyataanya sampa  ke  7  hari  kerja.  Pelayanan  PTSL  telah  merancang  prosedur  pelayanan  ini seringkas mungkin untuk memudahkan masyarakat dalam mengurusnya. Keberhasilan suatu organisasi pemerintah dapat mencapai tujuan, salah satu usaha yang dilakukan yakni dengan cara bekerja secara optimal sehingga pelayanan publik dapat  terus  ditingkatkan,  karena  pelayanan  publik  merupakan  suatu  usaha menyelenggarakan  atau  memberi  pelayanan  yang  diperlukan  oleh  masyarakat. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pemberian pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat  sebenarnya merupakan  penerapan  dari  fungsi  aparatur  negara  sebagai  pelayan  masyarakat. Kedudukan  aparatur  pemerintah  dalam  pelayanan  umum  sangat  strategis  karena sangat  menentukan  sejauhmana  pemerintah  mampu  memberikan  pelayanan  yang sebaikbaiknya  bagi  masyarakat.  Konsepsi  pelayanan  publik,  berhubungan  dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah menjalankan fungsi pelayanan,  dalam  bentuk  konteks  pendekatan  ekonomi,  menyediakan  kebutuhan pokok bagi seluruh masyarakat.
Kualitas  pelayanan  dilihat  dari  dimensi  Reliability  (kehandalan)  jika  dikaitkan dengan  teori  Zeithaml  dkk  (2016:182)  bahwa  kehandalan  pegawai  Pelayanan Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap (PTSL) dinilai belum optimal. Petugas sudah ahli dalam melayani masyarakat dengan didukung adanya spesifikasi kerja selama proses pelayanannya namun kekurangan ada di faktor penyelesaian berkas menjadi sertifikat yang mengakibatkan pelayanan belum berjalan baik.

## Responsivitas (Daya Tanggap)
Suatu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa kunci keberhasilan terletak pada pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  (pengguna  jasa).  Haruslah  disadari pula bahwa pelayanan dan kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan suatu  aspek  vital  dalam  rangka  mempertahankan  eksistensi  suatu  organisasi. Meskipun  demikian  untuk  mewujudkan  kepuasan  secara  menyeluruh  tidaklah mudah, apalagi masyarakat sekarang lebih terdidik dan betulbetul telah memahami haknya.  Masyarakat  akan  selalu  memperhatikan  semua  haknya  dan  dengan semaksimal  mungkin  akan  menggunakannya  untuk  mendapatkan  kepuasan kebutuhan.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi penting pemerintah disamping distribusi, regulasi, dan proteksi. Fungsi tersebut merupakan aktualisasi riil  kontrak  sosial  yang  diberikan  masyarakat  kepada  pemerintah  dalam  konteks hubungan  Principal-Agent.  Berdasarkan  kerangka  kerja  tersebut,  pemerintah selanjutnya melakukan proses pengaturan alokasi sumberdaya publik dengan cara menyeimbangkan  aspek  penerimaan  dan  pengeluaran  untuk  memaksimalisasi
penyediaan kebutuhan pelayanan kolektif.
Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  publik  dan  pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Mahmudi, 2015: 229)
Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang sebagai bagian integral fungsi pemerintahan  negara  dalam  hal  pelayanan  kepada  masyarakat  khususnya  dalam bidang  pertanahan,  Daya  tanggap  (Responsiveness),  yaitu  kemampuan  untuk membantu masyarakat dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Dalam hal ini  diperlukan  adanya  kesigapan  dari  aparatur  dalam  menangani  keluhan  dari masyarakat. Oleh karena itu dalam indikator responsiveness, peneliti menggunakan indikator  kecepatan  aparatur  dalam  memproses  produk  layanan  dan  kecepatan aparatur dalam menindaklanjuti keluhan masyarakat.
Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang  sudah  berusaha  memberikan  dan menerapkan  pelayanan  yang  terbaik,  petugas  sudah  mempunyai  daya  tanggap dengan  memberikan  berbagai  penjelasan  dengan  bijaksana,  mendetail,  membina, mengarahkan  dan  membujuk.  Serta  petugas  telah  merespon  keluhan  masyarakat ketika  terjadi  permasalahan  dalam  proses  pelayanan,  serta  sudah  memenuhi keinginan masyarakat dalam pemberian pelayanan yang cepat dan tepat, dan adanya kesungguhan dari petugas dalam melayani masyarakat. Apabila hal tersebut dapat terus dipertahankan oleh petugas dengan baik, dengan sendirinya kualitas layanan daya tanggap akan menjadi cermin prestasi kerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya.
Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang  senantiasa  memberikan  pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan merasa cukup puas atas pelayanan para petugas. Para petugas tersebut dapat memberikan penjelasan yang cukup baik kepada masyarakat, tapi masih ada oknum petugas yang kurang ramah dan jarang senyum dalam melayani masyarakat.
bahwa petugas sudah mampu bekerja sesuai jam pelayanan yang telah ditentukan dan diinformasikan kepada masyarakat melalui papan pengumunan. Namun masih ada beberapa oknum petugas yang terkesan kurang sopan dan kurang merespon saat memberikan  pelayanan  terutama  saat  menjawab  berbagai  pertanyaan  dari masyarakat yang kebingungan saat akan mengurus sertifikat tanah, hal ini membuat para masyarakat kurang merasa dilayani dengan baik.
Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana kinerja pelayanan organisasi  publik.  Pelayanan  publik  pada  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional Kabupaten  Subang  merupakan  salah  satu  fungsi  tugas  pokok  organisasi  dalam pelayanan mayarakat berupa pembuatan sertifikat tanah. Kualitas pelayanan tersebut mencerminkan  kualitas  dari  instansi  dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsinya. Melalui pelayanan publik yang dilaksanakan untuk masyarakat, maka wajah instansi akan banyak dinilai oleh masyarakat. Kualitas pelayanan yang baik akan mencitrakan instansi pemerintah yang baik dimata masyarakatnya. Pelayanan umum yang kurang baik  tidak  akan  menciptakan  suatu  kepuasan  pada  masyarakat.  Dari  sinilah  dapat disimpulkan dan dijadikan tolak ukur dimana dalam mewujudkan kepuasan pada masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  instansi  maupun  pemerintah
haruslah  mampu  untuk  memberikan  pelayanan  sebaik  mungkin  dengan mengevaluasi aspek-aspek kualitas pelayanan yang ada.

## Assurance (Jaminan)
Mewujudkan suatu proses penyelenggaraan pelayanan yang baik (good governance), Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang  dituntut  agar  memberikan suatu pelayanan yang baik pada masyarakat. Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang melakukan suatu pelayanan yang baik itu dengan tujuan agar visi dan misi suatu  pelayanan  tersebut  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat.  Upaya meningkatkan  kualitas  pelayanan  dimaksudkan  agar  pelayanan  ini  menjadikan penyelenggaraan pemerintah, khususnya dalam pelayanan menjadi pelayanan yang mudah,  hemat  dan  efesien.  Permasalahan  yang  terjadi  dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik  hampir  terjadi  di  semua  lembaga  atau  institasi  pemerintahan, termasuk di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang.
Jaminan  (Assurance),  yaitu  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu raguan. Dengan demikian fokus  perhatian  assurance  adalah  berkaitan  dengan  sifat  meliputi  keamanan, kenyamanan, dan kepercayaan. Assurance ini merupakan salah satu indikator dalam menilai  kualitas  pelayanan,  dimana  dalam  penelitian  ini  assurance  dijadikan indikator dalam melihat Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap (PTSL)  di  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang,  dimana  peneliti mengukur assurance dengan indikator terciptanya rasa aman dan nyaman pada diri masyarakat  kemudian  adanya  prosedur  dan  persyaratan  Pelayanan  Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap (PTSL) di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang yang sederhana dan mudah dipahami.
Bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian (Assurance) atas pelayanan yang diberikan.  Bentuk  kepastian  dari  suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan dari  pegawai  yang  memberikan  pelayanan,  sehingga  orang  yang  menerima pelayanan  merasa  puas  dan  yakin  bahwa  segala  bentuk  urusan  pelayanan  yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2011:69).
Pegawai  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang  sudah  berusaha memberikan  jaminan  tentang  pelayanan  mulai  dari  prosedur  pembayaran  sampai dengan jumlah biaya yang harus dibayar sudah sesuai dengan ketentuan perundang- undangan  yang  berlaku.  Dalam  memberikan  kepastian  pelayanan  kepada masyarakat  petugas  melakukannya  dengan  memberikan  pelayanan  yang professional,  memberikan  pelayanan  yang  terjangkau,  meningkatkan  kualitas Sumber Daya Manusia.
Pegawai Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang sudah melayani masyarakat dengan ramah.Rasa aman dan nyaman terkait dengan fasilitas maupun sikap yang diberikan oleh aparatur kepada masyarakat. Melihat kepada fasilitas yang diberikan kepada  masyarakat  pada  saat  proses  pelayanan  pembuatan  sertifikat  tanah berlangsung menurut penulis sudah cukup nyaman, hal ini terkait dengan berbagai fasilitas  di  tempat  pelayanan  masyarakat  seperti  ruang  tunggu  yang  cukup  luas. Dengan  demikian  dapat  diinterprestasikan  bahwa  jangkauan  pelayanan  yang diusahakan  seluas  mungkin  dengan  distribusi  pelayanan  yang  merata  bagi
masyarakat  sudah  diikuti  dengan  adanya  keadilan  dalam  proses  pelayanan  yang dirasakan masyarakat ketika mendapatkan pelayanan.

## Emphaty (Empati)
Kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk diperhatikan oleh Kantor Badan Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang  maupun  organisasi  pelayanan  lainnya termasuk yang dilakukan oleh pemerintah. Meskipun pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah  bersifat  monopolistik,  atau  tidak  dilakukan  oleh  pihak  lain,  tentunya bahwa  tidak  lalu  serta  merta  pelayanan  tersebut  mengabaikan  arti  pentingnya kualitas  pelayanan.  Bahkan  inilah  saat  yang  tepat  untuk  mendapatkan  tingkat loyalitas  atau  kepercayaan  dari  masyarakat  dengan  tetap  menjaga  kualitas  atas pelayanan yang dilakukannya.
Perhatian dalam eksistensi pelayanan itu sendiri semakin berkembang seiring dengan munculnya  berbagai  masalah  pelayanan,  banyak  keluhan  masyarakat  yang  sering kita lihat dan dengarkan tentang prilaku birokrasi yang cendrung bersifat arogan dan tidak  menunjukan  citra  sebagai  pelayanan  masyarakat,  pelayanan  yang  mahal, berbelit-belit dan tidak transparan, sikap dan tindakan petugas pelayanan yang suka menuntut imbalan diluar ketentuan, kurang ramah dan arogan, fasilitas pelayanan yang  tidak  layak,  tidak  adanya  jaminan  penuh  atas  produk  pelayanan  sehingga timbul  ketidak  percayaan  merupakan  fenomena  yang  kerap  kali  mewarnai  proses pemberian pelayanan.
Perhatian terhadap masyarakat merupakan tugas pokok para aparatur dalam sehari- harinya dengan memberikan perhatian yang baik kepada para pemakai jasa layanan tidak  hanya  sekedar  melaksanakan  tugas  dan  kewajiban  saja.  Dengan  perhatian sebagai  awalnya  memungkinkan  proses  pelayanan  perizinan  pembangunan  akan dapat dilaksanakan lebih baik dan memuaskan bagi semua masyarakat. memberikan pelayanan  kepada  masyarakat,  Pelayanan  dinilaii  kurang  optimal.  Karena  sampai saat ini jarang terjadi pengaduan atau pemberian saran-saran kepada Kantor Badan Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang  padahal  akses  pengaduan,  penyampaian keluhan dari masyarakat sudah disiapkan untuk masyarakat.
Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Subang  mau  menerima  saran  dari masyarakat  yang  sifatnya  membangun  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan. Komunikasi yang terjalan antara petugas dan masyarakat, maka para petugas atau pihak Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang akan mengetahui kekurangan yang ada dalam proses pelayanan kepada masyarakat. Karena pada setiap kegiatan atau  aktivitas  pelayanan  publik  memerlukan  adanya  pemahaman  dan  pengertian dalam  kebersamaan  asumsi  atau  kepentingan  terhadap  suatu  hal  yang  berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2011:40).
Emphaty (Empati) yaitu : kemampuan atau kesediaan petugas memberikan perhatian yang  bersifat  pribadi,  seperti  bersikap  ramah,  memahami  kebutuhan  dan  peduli kepada  pelanggannya,  dalam  menggapi  berbagai  pelayanan  terhadap  pelanggan aparatur wajib memberikan rasa kepeduliannya dan empati untuk saling merasakan dalam memberikan jaminan yang optimal, tanyakan kepada pelanggan apa yang ada
di  pikiran  mereka  secara  teratur.  Bagaimana  kepuasan  mereka  dengan  pelayanan yang baru terjadi atau pelayanan sekarang, sehingga pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan secara khusus oleh aparatur terhadap masyarakat.
Memberi kejelasan yang tepat merupakan salah satu dari upaya untuk memuaskan masyarakat sebagai pengguna layanan. Untuk itu maka masyarakat akan mengerti dengan  kesulitan-kesulitan  yang  dihadapi  aparat  dalam  menjalankan  tugasnya sehingga masyarakat tidak banyak mengeluh dan dapat memaklumi apabila terjadi keterlambatan  atau  kesulitan  yang  dihadapi  oleh  aparat.  Kejelasan  yang  tepat terhadap keluhan masyarakat terlihat dari adanya penjelasan yang rinci oleh aparatur kepada masyarakat terkait dengan saran-saran atau keluhannya yang disampaikan, antara aparatur dengan masyarakat disini adalah yang mempunyai keluhan, dimana hal itu dilakukan untuk memperoleh solusi yang tepat dalam mengatasi keluhannya serta adanya persepsi yang sama antara aparatur dengan masyarakat.
Mengenai  empati  petugas  dalam  berkomunikasi  dengan  masyarakat  sudah  cukup baik,  apa  yang  menjadi  pertanyaan  dan  keluhannya  ditanggapi  dengan  baik  oleh petugas.  Akan  tetapi  ada  juga  petugas  dan  yang  tidak  ramah  saat  berkomunikasi. Kadang-kadang  juga  masyarakat  itu  sendiri  yang  membuat  petugas  tidak  ramah karena tidak sabar saat menunggu. Mengenai pelayanan yang diberikan oleh petugas menurut  masyarakat  itu  cukup  baik  tanpa  membeda-bedakan  petugas  memanggil pemohon sesuai dengan berkas yang masuk duluan

## Kesimpulan
Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap (PTSL) di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang dapat simpulkan dari ke  lima dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Emphaty
Dimensi Tangibel (Bukti Fisik) dinilai sudah optimal dilihat dari aspek penampilan pegawai, pemenuhan sarana dan prasarana dan aspek fasilitas penunjang yang dinilai telah memberikan kepuasan terhadap masyarakat dalam melaksanakan pembuatan Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap (PTSL) di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Subang Dimensi Reliability (Kehandalan) dinilai belum optimal. Petugas sudah ahli dalam melayani  masyarakat  dengan  didukung  adanya  spesifikasi  kerja  selama  proses pelayanannya namun kekurangan ada di faktor penyelesaian surat perizinan yang mengakibatkan pelayanan belum berjalan baik.
Dimensi  Responsiviness  (Ketanggapan)  Petugas  sudah  mampu  bekerja  sesuai  jam pelayanan  yang  telah  ditentukan  dan  diinformasikan  kepada  masyarakat.  Namun masih ada beberapa pegawai yang terkesan kurang ramah dan kurang merespon saat memberikan  pelayanan  terutama  saat  menjawab  berbagai  pertanyaan  dari masyarakat yang kebingungan saat akan mengurus layanan PTSL ini Dimensi  Assurance  (Jaminan)  sudah  optimal,  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional Kabupaten  Subang  sudah  berusaha  memberikan  jaminan  tentang  pelayanan  mulai dari prosedur layanan sampai dengan jaminan biaya dan waktu sudah sesuai dengan ketentuan  perundang-undangan  yang  berlaku.  Dalam  memberikan  kepastian pelayanan  kepada  masyarakat  petugas  melakukannya  dengan  memberikan pelayanan yang professional
Dimensi  Emphaty  (Empati)  dinilai  telah  optimal,  karena  pelayanan  Pendaftaran
Tanah  Sistematis  Lengkap  (PTSL)  sudah  cukup  baik  dari  segi  layanan,  apa  yang menjadi pertanyaan dan keluhannya ditanggapi dengan baik oleh petugas layanan
Referensi Denhardt  &  Denhardt.  2003. The  New  Public  Service:  An  Approach  To  Reform . International Review of Public Administration Vol 8 No 1 Departemen Pendidikan Nasional, Pusat Bahasa. 2008. Kamus Bahasa Indonesia . Jakarta Dwiyanto  Indiahono,  2005, Perbandingan  Administrasi  Publik ,  Yogyakarta  :  Gava Media.
Handoko, T . Hani. 2003. Manajemen. BPFE : Yogyakarta. Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik Yogyakarta : Gava Media. Kasmawati, 2018. Pengaruh Etika Pelayanan Dalam Persepektif Islam Terhadap Kepuasan Wajib  masyarakat  di  Kabupaten  Wajo. Universitas  Islam  Negeri  Alauddin Makasar.
Keban. 2014. Pengukuran Efektivitas Dalam Organisasi . Jakarta: Pusat Antar Universitas Ilmu-Ilmu Sosial Universitas Indonesia
Moenir, 2002 Manajemen Pelayanan Publik . Bandung : Alfabeta. Maleong, Lexy, J. 2015. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung : Remaja Rosdakarya. Mardiasmo. 2008. Perpajakan. Yogyakarta : CV Andi Offser Pamudji, 2016. Inovasi Pelayanan Publik. Universitas Hasanuddin. Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih,  2013, Manajemen  Pelayanan .  Yogyakarta  :  Pustaka Pelajar.
Sampara, 2003, Ilmu Negara, Edisi Ketiga , Yogyakarta : Liberty Yogyakarta. Sinambela, dkk (2006: 6) Reformasi Pelayanan .Publik. Bandung : Bumi Aksara Subarsono,  AG.,  2009, Analisis  Kebijakan  Publik,  Cetakan  Kedua ,  Yogyakarta  :    PT Pustaka Pelajar.
Sunindhia,  YW.,  1996, Praktek  Penyelenggaraan  Pemerintah  di  Daerah,  Cetakan  Kedua , Jakarta : PT Rineka Cipta.
Sugiyono. 2009. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta. Winarsih. 2011. Pelayanan Administrasi . Cetakan ke-19, Bandung : Alfabeta. Wasisatno. 2002. Pelayanan Publik . Universitas Diponogoro Semarang.