DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK PT SERAMBI BOTANI INDONESIA
(studi kasus: gerai serambi botani mal ska pekanbaru)
Ardi Gunawan 1 , Fajar restuhadi 2* , Deby Kurnia 3
1 Program studi Agribisnis, 2 Departemen Agribisnis, Departemen  Agribisnis, Fakultas Pertanian 1 , Fakultas Pertanian 2 , Fakultas Pertanian 3 , Universitas Riau 1 , Universitas Riau 2 , Universitas Riau 3

## Correspondent email: ardigunawan1029@gmail.com
Received: Febuary 10, 2022 . Revised: February 25, 2022 . Accepted: March 20, 2022 .  Issue Period: Vol.6 No.2 (2022), Pp. 341-357
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  mengidentifikasi  karakteristik  umum  konsumen,  mengident ifikasi aspek  atribut  produk  yang  memiliki  pengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen, menganalisis  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  terhadap  atribut  produk,  dan  menganalisis  tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk di Gerai Serambi Botani  Mal Ska Pekanbaru. Penelitian ini  dilaksanakan  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  dengan  menggunakan  metode  studi kasus  dan  teknik  pengambilan  sampel  menggunakan puposive  sampling. Sampel  didapat  sebanyak 147  responden.  Analisis  data  yang  digunakan  yaitu  analisis  statistic  deskriptif,  uji  validitas  dan reliabilitas, Importance-Performance  Analysis (IPA),  dan Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Hasil dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  karakteristik  konsumen  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska Pekanbaru  sebagian  besar  konsumen  merupakan  perempuan.  Aspek  atribut  produk  yang  dianggap paling baik kinerjanya oleh konsumen adalah Merek . Hasil dari analisis IPA terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran I (prioritas utama), terdapat enam atribut pada kuadran II (pertahankan prestasi), terdapat lima atribut pada kuadran III (prioritas rendah), dan terdapat empat atribut pada  kuadran IV (Berlebihan).  Hasil  dari CSI dapat  diketahui  bahwa  nilai  CSI  adalah  sebesar  82,25  %,  yang  berarti para  konsumen  telah  sangat  puas  terhadap  kinerja  atribut  produk  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska Pekanbaru.
Kata Kunci : atribut produk, kepuasan konsumen, kepentingan dan kinerja
Abstract: This  study  aims  to  identify  the  general  characteristics  of  consumers,  identify  aspects  of product attributes that have the most dominant influence on consumer satisfaction, analyze the level of importance and performance of product attributes, and analyze the level of consumer satisfaction with  product  attributes  at  the  Serambi  Botani  Outlet,  Mal  Ska  Pekanbaru.  This  research  was conducted  at  the  Serambi  Botani  Outlet,  Mal  Ska  Pekanbaru  by  using  a  case  study  method  and sampling technique using purposive sampling. Sample obtained as many as 147 respondents. The data analysis used is descriptive statistical analysis, validity and reliability tests, Importance-Performance
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
Analysis  (IPA),  and  Customer  Satisfaction  Index  (CSI).  The  results  of  this  study  indicate  that  the consumer characteristics at the Serambi Botani Outlet Mal Ska Pekanbaru are mostly women. Aspects of product attributes that are considered the best performance by consumers are Brands. The results of  the  science  analysis  show  that  are  three  attributes  are  in  quadrant  I,  there  are  six  attributes  in quadrant II, there are five attributes in quadrant III, and there are four attributes in quadrant IV. The results  of  the  CSI  can  be  seen  that  the  CSI  value  is  82.25%,  which  means  that  consumers  are  very satisfied with the performance of product attributes at the Serambi Botani Outlet, Mal Ska Pekanbaru.
Keywords : product attributes, customer satisfaction, importance and performance

## I. PENDAHULUAN
Perkembangan skala usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan terletak pada konsumen. Seiring dengan perkembangan  zaman  konsumen  akan  berpikir  semakin  kritis  dalam  menilai  suatu  produk  ataupun  jasa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan,  dan  perusahaan  juga  dituntut  untuk  menyajikan  suatu  produk  ataupun  jasa  yang lebih  berkualitas.  Persaingan  usaha  yang  terjadi  saat  ini  disertai  adanya  kesadaran  masyarakat  yang  semakin meningkat  mendorong  perusahaan  untuk  menghasilkan  produk  yang  berkualitas.  Tingginya  tingkat  persaingan usaha  mengakibatkan  perusahaan  harus  meningkatkan  kinerja  dari  produk-produknya  agar  dapat  memberikan kepuasan pada konsumen. Produk yang dibuat oleh suatu perusahaan sebaiknya disesuaikan oleh kebutuhan dan keinginan  konsumen  agar  produk  dapat  bersaing.Perusahaan  yang  memiliki  kompetitor  disektor  yang  sama tentunya  berlomba  untuk  menarik  hati  para  konsumen,  baik  itu  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  fashion, kosmetik, makanan, dan kesehatan. PT Serambi Botani Indonesia adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang Healthy  &  Natural  Product ,  merupakan  salah  satu  anak  perusahaan  dari Bogor  Life  Science  and Technology (BLST)  yang  dirancang  oleh  Institut  Pertanian  Bogor  (IPB)  sebagai  perusahaan  induk (Holding Company) .
Meningkatnya  kesadaran  masyarakat  untuk  pola  hidup  sehat  berpengaruh  pada  potensi  berkembangnya usaha bisnis dengan produk-produk yang sehat dan alami. Permasalahan yang dihadapi oleh PT Serambi Botani Indonesia  ialah  persaingan  diantara  perusahaan  yang  bergerak  pada Healthy  &  Natural  Product .  Upaya  yang harus  dilakukan  oleh  PT  Serambi  Botani  Indonesia  terutama pada  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru dalam  menyikapi  persaingan  pasar  yang  terjadi  saat  ini  adalah  dengan  berusaha  memenuhi  apa  saja  atribut- atribut  produk  yang  menjadi  harapan  dan  kepuasan  konsumen.  Atribut  produk  merupakan  unsur-unsur  produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Salah satu aset yang berharga bagi suatu perusahaan adalah konsumen yang loyal terhadap suatu produk. Konsumen yang loyal dapat berpengaruh besar terhadap kelangsungan hidup perusahaan.
Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  ‘upaya  pemenuhan  sesuatu’  atau  ‘membuat  sesuatu  memadai’  [1]. Kepuasan  seseorang  dalam  mengkonsumsi  suatu  produk  dapat  dilihat  dari  perilaku  konsumen  tersebut. Konsumen yang merasa puas biasanya akan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan kepada orang lain atas manfaat yang diperolehnya dari produk yang telah dia beli atau dikonsumsi. Menurut Japutra [2], ada 5 faktor  yang  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  yaitu  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  harga,  faktor emosional serta biaya dan kemudahan. Tujuan dari penelitian ini yaitu: 1) mengidentifikasi karakteristik umum konsumen di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru. 2) mengidentifikasi aspek atribut produk yang memiliki pengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru.  3) menganalisis  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  terhadap  atribut  produk  PT  Sreambi  Botani  Indonesia  di  Gerai Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru.  4)  menganalisis  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  atribut  produk  di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru.
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
II. METODE PENELITIAN

## A. Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  secara  sengaja (purposive) yaitu  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska Pekanbaru berdasarkan pertimbangan jarak yang mudah dijangkau oleh peneliti serta Kota Pekanbaru merupakan salah  satu  kota  yang  dipilih  oleh  PT.Serambi  Botani  Indonesia  dalam  ekspansi  Gerainya.  Penelitian  ini direncakan berlangsung selama 6 bulan, mulai dari Mei 2021 hingga Oktober 2021 yang terdiri dari penyusunan proposal, pengumpulan data, pengolahan data, hingga penyusunan skripsi.

## B. Metode Pengambilan Data dan Sampel
Metode  penelitian  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  studi  kasus. (case  study). Menurut Sugiyono  [3],  Penelitian  studi  kasus  adalah  penelitian  yang  dilakukan  didasarkan  atas  kejadian  atau  fenomena yang terjadi  pada daerah atau  lokasi penelitian. Pengambilan sampel  digunakan pada penelitian  ini  merupakan konsumen yang sudah terdaftar menjadi member di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru, jumlah konsumen yang  terdaftar  menjadi  member  di  Gerai  Serambi  Botani  sebanyak  230  member.  Penentuan  jumlah  sampel dihitung menggunakan rumus slovin menurut Sugiyono [3], sehingga didapat sebanyak 147 responden

## C. Analisis Data
1. Analisis deskriptif
Menurut Riduwan [4] analisis deskriptif merupakan analisis yang menggambarkan suatu data yang akan dibuat baik sendiri maupun secara kelompok. Pada penelitian ini karakteristik konsumen yang membeli produk di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru dapat dijawab dengan menggunakan analisis deskriptif.
2. Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  uji  instrumen data  untuk  mengetahui  kecermatan  suatu  alat  ukur  dalam melakukan pengukuran. Menurut Ghozali [5], tujuan dilakukan uji validasi adalah agar alat ukur atau instrumen yang digunakan didalam penelitian menunjukan alat ukur yang baik agar dapat memenuhi persyaratan alat ukur yang valid. Uji validitas ini menggunakan bantuan program SPSS 17.0 for windows.

## 3. Uji Reliabilitas
Ghozali  [5]  menjelaskan  bahwa  reliabilitas  merupakan  suatu  alat  ukur  atau  instrumen  yang  dapat dipercaya untuk digunakan sebagai  alat pengumpul data karena  instrumen tersebut sudah  baik. Pada penelitian ini  dilakukan  pengujian  reliabilitas  menggunakan  metode cronbach  alpha ( a )  dengan  menggunakan  bantuan program SPSS 17.0 for windows .
4. Importance-Performance Analysis (IPA)
Metode Importance and Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan  kinerja  atribut  produk  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru.  Pada  tingkat  kepentingan  digunakan
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
skala  likert  5  tingkat,  yaitu  sangat  penting,  cukup  penting,  kurang  penting,  dan  tidak  penting.  Pada  tingkat kinerja digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik.
Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan  tegak  lurus  pada  titik  (X  dan  Y),  dimana  X  adalah  rata-rata  dari  bobot  kinerja  atribut  produk, sedangkan  Y  merupakan  rata-rata  dari  kepentingan  seluruh  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Menurut  Supranto [6], rumusnya adalah:
dan
, dimana :
X  = Skor rataan dari seluruh tingkat pelaksanaan kinerja seluruh atribut produk
Y  = Skor rataan dari seluruh harapan seluruh atribut komponen produk
k  = Banyaknya atribut dari komponen produk yang dapat mempengaruhi kepuasan  konsumen.
Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
K i n e r j a
Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis (IPA), [7]

## 5. Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Pohandry [8], Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif yang digunakan untuk mengetahui presentase konsumen yang puas akan pelayanan perusahaan.
Menurut Rangkuti [7] metode pengukuran CSI meliputi:
Kuadran I Kuadran II Harapan Kuadran III Kuadran IV
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
a. Menentukan Mean  Importance  Score (MIS)  dan Mean  Satisfaction  Score (MSS),  nilai  ini  diperoleh  dari rata-rata harapan dan kinerja yaitu:
dan
, dimana:
n = Jumlah responden
Yi = Nilai harapan atribut ke-i
Xi = Nilai kinerja atribut ke-i
b. Menentukan Weight  Factors (WF),  bobot  ini  merupakan  persentase  nilai  MIS  per  atribut  terhadap  total MIS seluruh atribut, yaitu:
, dimana :
n = Jumlah atribut harapan
c. Menentukan Weight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan MSS, yaitu: 𝑊𝑆 = 𝑊𝐹𝑖 × 𝑀𝑆𝑆𝑖
d. Menentukan Customer  Satisfaction  Index (CSI), Weighted  Total dibagi  skala  maksimal  yang  digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah (5) kemudian dikali 100%, yaitu:
, dimana:
HS = Skala maksimum yang digunakan
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0,63 = Cukup puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
6. Indikator Dimensi Atribut Produk
Penilaian  terhadap  pelaksanaan  atribut  produk  pada  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  diukur dalam dimensi atribut yang terdiri dari kualitas produk, fitur produk, gaya & desain produk, harga produk, dan merekl produk. Indikator yang digunakan dalam menentukan atribut produk diadaptasi dari Kunto [9].
Tabel 1. Daftar atribut produk di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru
No Dimensi Atribut Atribut Produk 1 Kualitas Produk a.      Produk tahan lama (KP1) 2 b.      Banyak mengandung manfaat (KP2) 3 c.      Kemasan produk higenis (KP3)
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
4 d.      Legalitas produk (KP4) 5 e.      Keberagaman produk (KP5) 6 Fitur Produk a.      Produk mudah dibawa (FP1) 7 b.      Bahan kemasan eco friendly (FP2) 8 c.      Keberagaman ukuran produk (FP3) 9 Gaya & Desain Produk a.      Bentuk kemasan (GDP1) 10 b.      Warna kemasan (GDP2) 11 c.      Informasi produk (GDP3) 12 d.      Desain logo (GDP4) 13 Harga Produk a.      Harga produk sesuai kualitas (HP1) 14 b.      Harga produk terjangkau (HP2) 15 c.      Harga produk bersaing (HP3) 16 Merek Produk a.      Kepercayaan terhadap merek (MP1) 17 b.      Kesan kualitas yang timbul dari merek (MP2) 18 c.      Nama merek (MP3)
Sumber: Kunto [9]

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden didalam penelitan ini dilihat berdasarkan jenis kelamin, umur, status perkawinan, pekerjaan, pendidikan, pendapatan responden, alamat responden, dan status alumni responden.

## a. Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dapat  dilihat  bahwa  perempuan  memang  pada  umumnya berperan  dalam  pengambilan  keputusan  pembelian  serta  melakukan  kegiatan  pembelanjaan  dalam  pemenuhan kebutuhan  dan  konsumsi  rumah  tangga.  Menurut  Sumarwan  [10],  perempuan  merupakan  konsumen  potensial yang  membeli  begitu  banyak  barang  dan  jasa.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Megasari  [11],  yang menyatakan  bahwa  konsumen  yang  berbelanja  di  Bel  Mart  Bogor  didominasi  oleh  perempuan  yang  telah menikah dengan pekerjaan sebagai Ibu rumah tangga.

## b. Karakteristik Umur Responden
Perbedaan  kondisi  individu  seperti  usia  dapat  menunjukan  prilaku  responden  dalam  pembelian  produk atau jasa. Menurut Kotler [12], umur merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan  perbelanjaan.  Umur  juga  menjadi  faktor  penting  yang  menentukan  pola  fikir  seseorang  dalam memutuskan jenis barang dan jasa yang akan mereka konsumsi sehingga kepuasan tersebut tercapai.
Tabel 2. Karakteristik umur responden No Umur (Tahun) Jumlah (Jiwa) Persentase (%) 1 17 – 27 36 24 2 28 – 37 48 33 3 38 – 47 32 22
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
4 48 – 57 20 14 5 > 57 11 7 Total 147 100
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  kelompok  usia  28-37  tahun  merupakan kelompok umur terbanyak yang membeli produk di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru yakni sebesar 48 orang  atau  33%.  Konsumen  pada  tingkat  usia  tersebut  merupakan  kelompok  usia  yang  telah  memiliki pendapatan yang mapan dan perencanaan hidup yang matang serta mayoritas berstatus sudah menikah.

## c. Karakteristik Tingkat Pendapatan Responden
Pendapatan responden yang dimaksud dalam penelitian ini merupakan jumlah rata-rata pendapatan yang diterima  oleh  responden  dalam  setiap  bulannya.  Pendapatan  sangat  berpengaruh  dengan  tingkat  konsumsi masyarakat.  Semakin  tinggi  pendapatan,  maka  bukan  hanya  kuantitas,  namun  juga  kualitas  barang  yang dikonsumsi akan semakin tinggi [13].
Tabel 3. Karakteristik tingkat pendapatan responden No Tingkat Pendapatan Jumlah (Jiwa) Persentase (%) 1 2 3 4
5
< Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000
Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 > Rp. 4.000.000 4
17 20 49 57 3
11 14 33 39 Total 147 100
Pada tabel 3 dapat diketahui bahwa sebanyak 57 orang atau 39% responden memiliki rata-rata pendapatan tertinggi  per  bulan  sebesar  lebih  dari    Rp.  4.000.000.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa  konsumen  di  Gerai Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  memiliki  pendapatan  yang  besar,  sebab  sesuai  dengan  pekerjaan  yang mereka miliki mayoritasnya memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan wiraswasta.

## d. Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden
Sikap  dan  perilaku  masyarakat  yang  merupakan  bagian  dari  komunitas  sosial  dapat  dipengaruhi  oleh faktor pendidikan. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka daya tangkap informasi, minat, perilaku dan  kepuasan  mereka  terhadap  produk  berorientasi  pada  peningkatan  taraf  hidup  yang  produktif,  efisien  dan efektif semakin tinggi pula.
Tabel 4. Karakteristik tingkat pendidikan responden
No Tingkat Pendidikan Jumlah (Jiwa) Persentase ( % ) 1 SD 3 2
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com
e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
2 SMP 6 4 3 SMA 39 27 4 Diploma/Akademi 34 23 5 S1 52 35 6 S2 11 8 5 S3 2 1 Total 147 100
Pada  Tabel  4  diketahui  bahwa  konsumen  yang  datang  berbelanja  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska Pekanbaru mayoritas berpendidikan terakhir adalah Sarjana (S1). Hal ini menunjukan bahwa konsumen di Gerai Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  merupakan  orang-orang  yang  berpendidikan  menengah  keatas  dan  tinggi yang  menyebabkan  mereka  akan sangat peduli tentang  menjaga kesehatan dan kebersihannya dengan  membeli produk-produk  alami  Serambi  Botani  yang  terdiri  dari  produk  herbal  kesehatan,  kebersihan,  kecantikan, makanan, dan minuman.

## e. Karakteristik Status Pernikahan Responden
Pada  status  pernikahan  seseorang  juga  mempengaruhi  dalam  keputusan  pembelian  barang  atau  jasa. Orang yang sudah menikah tentunya lebih mengutamakan skala prioritas dalam memutuskan pembelian barang atau  jasa  yang  lebih  efektif  dan  efesien.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dapat  diketahui  bahwa status  pernikahan  responden  yang  datang  ke  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  mayoritasnya  adalah berstatus sudah menikah yaitu sebanyak 113 orang atau 77%, sedangkan yang berstatus belum menikah adalah sebanyak 34 atau 23%. Hal ini menyatakan bahwa yang datang untuk membeli produk di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru mayoritasnya merupakan konsumen yang sudah berkeluarga.

## f. Karakteristik Tempat Tinggal Responden
Salah  satu  faktor  penting  bagi  konsumen  dalam  menentukan  kemana  mereka  akan  pergi  membeli kebutuhannya  adalah  tempat  tinggal.  Mayoritas  konsumen  lebih  suka  berbelanja  ditempat  perbelanjaan  yang dekat  dengan  tempat  tinggalnya  dan  ada  juga  yang  sebaliknya  konsumen  lebih  suka  berbelanja  ditempat perbelanjaan yang jauh dari rumah mereka. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa 106  orang  atau  72%  konsumen  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  bertempat  tinggal  di  Kota  Pekanbaru,  dan selebihnya 41 orang atau 26% berada diluar Kota Pekanbaru. Hal  ini  menandakan  bahwa  mayoritas konsumen adalah yang bertempat tinggal dari Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru.

## g. Karakteristik Status Alumni Responden
Status  alumni  juga  dapat  mempengaruhi  keputusan  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  barang  atau jasa sebuah perusahaan  yang  memiliki  hubungan  emosional dengan  instansi  ataupun perguruan tinggi tertentu. Merek  yang  bisa  menggugah  konsumen  secara  emosi  akan  menimbulkan  adanya  rasa  percaya  terhadap perusahaan tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa status alumni responden yang datang di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru mayoritasnya adalah berstatus alumni IPB yaitu sebanyak 78 orang  atau  53%,  sedangkan  yang  bukan  alumni  IPB  sebanyak  69  orang  atau  47%.  Hal  ini  menyatakan  bahwa yang  datang  untuk  membeli  produk  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  mayoritasnya  merupakan konsumen yang berstatus alumni IPB (Institut Pertanian Bogor).
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
2. Analisis Harapan atribut Produk
Pada penilaian Harapan atribut produk di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru responden yang telah menjadi member tentunya  memiliki kepentingan  mengenai  bagaimana kinerja dari atribut produk yang  mereka rasakan dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka.
Tabel 5. Analisis Harapan Atribut Produk No Dimensi Atribut Indikator Atribut Produk Harapan Kategori 1 Kualitas Produk Produk tahan lama 4,27 Penting 2 Banyak mengandung manfaat 4,48 Penting 3 Kemasan produk higenis 4,86 Penting 4 Legalitas produk 4,64 Penting 5 Keberagaman produk 4,14 Penting Rata-rata 4,48 Penting 6 Fitur Produk Produk mudah dibawa 4,23 Penting 7 Bahan kemasan eco friendly 4,46 Penting 8 Keberagaman ukuran produk 4,25 Penting Rata-rata 4,31 Penting 9 Gaya & Desain Produk Bentuk kemasan 4,11 Penting 10 Warna kemasan 3,99 Cukup Penting 11 Informasi produk 4,15 Penting 12 Desain logo 3,95 Cukup Penting Rata-rata 4,05 Penting 13 Harga Produk Harga produk sesuai kualitas 4,8 Penting 14 Harga produk terjangkau 4,55 Penting 15 Harga produk bersaing 4,4 Penting Rata-rata 4,58 Penting 16 Merek Produk Kepercayaan terhadap merek 4,37 Penting 17 Kesan  kualitas  yang  timbul dari merek 4,47 Penting 18 Nama merek 4,26 Penting Rata-rata 4.37 Penting
Berdasarkan  Tabel  5  diatas  yang  memperlihatkan  nilai  rata-rata  harapan (Average  Importance  Score) untuk masing-masing atribut bahwa atribut produk yang dianggap paling penting oleh member di Gerai Serambi Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  adalah  Kemasan  produk  higenis,  dengan  nilai  rata-rata  harapan  sebesar  4,86. Sedangkan  untuk  atribut  yang  memiliki  nilai  rata-rata  harapan  paling  rendah  dibandingkan  dengan  atribut lainnya  adalah  desain  logo  produk  dan  warna  kemasan  produk.  Atribut  desain  logo  produk  memiliki  nilai harapan  paling  rendah  dikarenakan  sebagaian  besar  member  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru merupakan  alumni  Institut  Pertanian  Bogor  (IPB),  sehingga  mereka  tidak  terlalu  mementingkan  logo  dari produk-produk tersebut. Selain  itu,  mereka  telah  memiliki kedekatan emosional dan sudah  mempercayai  brand (merek) dari Serambi Botani sendiri. Atribut warna kemasan produk memiliki nilai harapan rendah dikarenakan
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
sebagian  besar  member  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  sudah  merasakan  banyak  manfaat  yang didapat setelah  menggunakan produk dari Serambi  Botani, sehingga  mereka tidak terlalu  mementingkan warna kemasan produk.

## 3. Analisis Tingkat Kinerja Atribut Produk
Kinerja (Performance) merupakan  gambaran  mengenai  tingkat  pencapaian  pelaksanaan  suatu  kegiatan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi/perusahaaan yang tertuang dalam strategi planning suatu organisasi atau perusahaan.
Tabel 6. Analisis kinerja atribut produk
No Dimensi Atribut Indikator Atribut Produk Harapa n Kategor i 1 Kualitas Produk Produk tahan lama 4,35 Baik 2 Banyak mengandung manfaat 4,41 Baik 3 Kemasan produk higenis 4,12 Baik 4 Legalitas produk 4,51 Baik 5 Keberagaman produk 3,85 Cukup Baik Rata-rata 4,25 Baik 6 Fitur Produk Produk mudah dibawa 4,18 Baik 7 Bahan kemasan eco friendly 3,76 Cukup Baik 8 Keberagaman ukuran produk 4,2 Baik Rata-rata 4,05 Baik 9 Gaya & Desain Produk Bentuk kemasan 4,07 Baik 10 Warna kemasan 3,82 Cukup Baik 11 Informasi produk 4,33 Baik 12 Desain logo 4,04 Baik Rata-rata 4,07 Baik 13 Harga Produk Harga produk sesuai kualitas 4,3 Baik 14 Harga produk terjangkau 3,45 Cukup Baik 15 Harga produk bersaing 3,65 Cukup Baik Rata-rata 3,8 Cukup Baik 16 Merek Produk Kepercayaan terhadap merek 4,6 Baik 17 Kesan  kualitas  yang  timbul  dari merek 4,32 Baik 18 Nama merek 4,01 Baik
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
Rata-rata 4.31 Baik
Aspek atribut yang dianggap paling  baik kinerjanya oleh konsumen adalah Merek produk. Kinerja  pada atribut merek produk Serambi Botani tersebut dapat menambah rasa kepercayaan (trusting) yang tinggi  kepada konsumen,  ini dikarenakan produk-produk merek Serambi Botani  yang dipasarkan sudah  melalui tahapan riset dari  pakar  ilmuan  Institut  Pertanian  Bogor  (IPB)  dan  sudah  lolos  uji  kesehatan.  Sehingga  hal  itu  dapat memberikan  rasa  aman  kepada  konsumen  Serambi  Botani  untuk  mengkonsumsi  produk  secara  berkelanjutan. Hal  ini diterbukti bahwa  mayoritas konsumen akan  loyalitas pada produk yang  memiliki kerjasama dengan PT Serambi Botani Indonesia.

## 4. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai  rata-rata  untuk  harapan  dan  tingkat  kinerja  masing-masing  atribut  digunakan  untuk  menghitung Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Pada  hasil  perhitungan  yang  dilakukan,  maka  didapatkan  hasil  bahwa Customer  Satisfaction  Index (CSI)  untuk  atribut  produk  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  adalah sebesar 82,25%.
Tabel 7. Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index ( CSI )
No Dimensi Atribut Indikator Atribut Produk MIS WF (%) MSS WS 1 Kualitas produk Produk tahan lama 4,27 5,45 4,35 0,24 2 Banyak  mengandung manfaat 4,48 5,72 4,41 0,25 3 Kemasan produk higenis 4,86 6,2 4,12 0,26 4 Legalitas produk 4,64 5,92 4,51 0,27 5 Keberagaman produk 4,14 5,28 3,85 0,2 6 Fitur produk Produk mudah dibawa 4,23 5,4 4,18 0,23 7 Bahan  kemasan  eco friendly 4,46 5,68 3,76 0,21 8 Keberagaman  ukuran produk 4,25 5,42 4,2 0,23 9 Gaya  &  desain produk Bentuk kemasan 4,11 5,24 4,07 0,21 10 Warna kemasan 3,99 5,09 3,82 0,19 11 Informasi produk lengkap 4,15 5,29 4,33 0,23 12 Desain logo 3,95 5,04 4,04 0,2 13 Harga produk Harga  produk  sesuai kualitas 4,8 6,13 4,3 0,26 14 Harga produk terjangkau 4,55 5,81 3,45 0,2 15 Harga produk bersaing 4,4 5,61 3,65 0,21
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
Berdasakan indeks kepuasan pelanggan (CSI) dapat dilihat memiliki nilai sebesar 82,25%, artinya tingkat kepuasan  total  berada  pada  0,81-1,00  yang  berarti  para  konsumen  telah  sangat  puas  terhadap  kinerja  atribut produk  yang  diberikan  oleh  Gerai  serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  konsumen merasa  harapan  meraka  dalam  kepuasan  membeli  produk  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  telah terpenuhi,  akan  tetapi  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  masih  harus  terus  meningkatkan  kinerjanya karena  berdasarkan  perhitungan  dengan Customer  Satisfaction  Index (CSI)  masih  terdapat  17,25%  nilai kepuasan  yang  belum  terpenuhi  karena  konsumen  menilai  bahwa  ada  beberapa  atribut  produk  yang  diberikan masih kurang baik, seperti harga produk terjangkau, harga produk bersaing, bahan kemasan ecofriendly, warna kemasan, dan keberagaman produk.
5. Analisis  Strategi  Untuk  Meningkatkan  Kepuasan  Konsumen  Dengan  Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)
Atribut  produk  yang  telah  dianalisa  dikelompokan  kedalam  empat  kuadran.  Kuadran  pertama  terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua berada disebelah kanan atas, kuadran ketiga berada disebelah kiri bawah, dan kuadran  keempat  berada  disebelah  kanan  bawah.  Posisi  masing-masing  atribut  pada  keempat  kuadran  tersebut dapat  digunakan  sebagai  alat  bantu  dalam  memberikan  alternatif  strategi  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru.
16 Merek Produk Kepercayaan terhadap merek 4,37 5,57 4,6 0,26 17 Kesan  kualitas  yang timbul dari merek 4,47 5,7 4,32 0,25 Nama merek 4,26 5,43 4,01 0,22 18 Jumlah 78,39 100 604,17 4,11 CSI 82,25
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
Gambar 2. Diagram kartesius Importance and Performance Analysis
a. Kuadran I (Priorotas utama)
Kuadran  I  menunjukan  faktor  atau  atribut  yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  namun pihak Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru  belum  dapat memenuhi  sesuai dengan keinginan konsumen.  Atribut produk  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  adalah  harga  produk  terjangkau,  harga  produk  bersaing,  dan  bahan kemasan eco  friendly (ramah  lingkungan),  pelanggan  menilai  bahwa  pihak  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska Pekanbaru  belum  bisa  memberikan  kepuasan  sesuai  dengan  keinginan  konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  harga produk  Serambi  Botani  masih  cukup  tergolong  mahal  untuk  sekelas  produk-produk  kesehatan  yang  alami, kemudian  pada  atribut  harga  produk  bersaing  Gerai  Serambi  Botani  belum  cukup  bersaing  dengan  produk kompetitornya,  dan  terakhir  pada  atribut  kemasan  produk eco  friendly (ramah  lingkungan)  konsumen  menilai pihak Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru belum bisa memberikan kepuasan yang baik pada konsumen. Ini dikarenakan masih ada produk dari Gerai Serambi Botani yang memakai kemasan-kemasan plastik.
b. Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Kuadran II menunjukan atribut yang dianggap penting oleh konsumen di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru  telah  dilaksanakan  dengan  baik  oleh  pihak  manajemen  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru, sehingga konsumen menyatakan puas terhadap kinerja atribut-atribut yang ada pada kuadran II tersebutAtribut- atribut produk tersebut diantaranya kepercayaan terhadap merek, harga produk sesuai kualitas, legalitas produk, kemasan yang higenis, kesan yang timbul dari merek, dan banyak mengandung manfaat. Kepercayaan terhadap merek memiliki peranan yang sangat penting bagi konsumen, dengan kepercayaan merek dari Serambi Botani
konsumen tidak akan ragu untuk membeli produk dari Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru Hal yang sama juga  berlaku  pada  atribut-atribut  lain  yang  berada  pada  kuadran  II.  Atribut-atribut  produk  tersebut  dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan konsumen di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru. Maka dari itu pihak manajemen di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut- atribut produk tersebut.
c. Kuadran III (Prioritas rendah)
Pada kuadran ini terdapat taribut yang memiliki performance dan importance yang relatif rendah, bagian dari  atribut  produk  ini  dirasakan  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  konsumen.  Atribut  produk  tersebut diantaranya  nama  merek  produk,  desain  logo  produk,  keberagaman  produk,  bentuk  kemasan,  dan  warna kemasan.  Atribut  desain  logo  produk,  bentuk  kemasan,  dan  warna  kemasan  pada  produk  Serambi  Botani memiliki nilai dan kinerja rendah dikarenakan konsumen lebih melihat dari sisi manfaat produk-produk Serambi Botani ketimbang melihat bentuk fisik produknya. Hal ini dibuktikan ketika para member melakukan pembelian berulang  tanpa  mengomentari  bentuk  fisik  dari  produk  Serambi  Botani,  dan  memberi feedback (umpan  balik) yang positif mengenai manfaat dari produk-produk Serambi Botani. Maka dari itu perlu untuk diperhatikan dan dikelola  dengan  baik  oleh  pihak  manajemen  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  agar  konsumen  dapat merasakan kepentingan dari atribut produk ini, karena dilain waktu harapan konsumen dapat berubah.

## d. Kuadran IV (Berlebihan)
Pada  kuadran  IV  ini  dapat  dilihat  bahwa  atribut  yang  dirasa  kurang  penting  oleh  konsumen,  tetapi kinerjanya  dilakukan  dengan  baik,  sehingga  konsumen  di  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  menilai bahwa  kinerja  tersebut  dirasa  berlebihan.  Atribut  produk  tersebut  diantaranya  keberagaman  ukuran  produk, produk mudah dibawa, produk tahan lama, dan informasi produk lengkap. Maka dari itu pihak manajemen Gerai
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 kinerja
Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru perlu meninjau kembali untuk lebih berusaha memperhatikan mana atribut- atribut produk yang perlu disesuaikan dengan kepuasan konsumen.

## 6. Sikap Konsumen
Pada  penelitian  ini  sikap  konsumen  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  diketahui  dengan menggunakan rumus Multiatribut Fishbein . Untuk mengetahui nilai sikap konsumen berada pada kategori sangat puas,  puas,  cukup  puas,  kurang  puas,  dan  tidak  puas    maka  nilai  total  pada  kinerja  (Σ  e i )    dikalikan  dengan masing-masing skala yang digunakan pada kuesioner.
Tabel 8. Nilai sikap konsumen Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru pada masing-masing skala pengukuran
5 4 3 2 1 Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 369,85 295,88 221,91 147,94 73,97
Berdasarkan Tabel 8 diatas dapat dilihat, nilai sikap 309,14 terletak diantara skala pengukuran sangat baik (5)  dan  baik  (4),  maka  sikap  konsumen  dalam  penelitian  ini  termasuk  dalam  kategori  mendekati  sangat  baik. Atribut  produk  yang  mempengaruhi  sikap  konsumen  diantaranya  kepercayaan  terhadap  merek,  harga  produk sesuai kualitas, legalitas produk, kemasan yang higenis, kesan yang timbul dari merek, dan banyak mengandung manfaat.  Sedangkan  atribut  yang  menjadi  kendala  dalam  mempengaruhi  sikap  konsumen  diantaranya  nama merek produk, desain  logo produk, keberagaman produk, bentuk kemasan, dan warna kemasan. Dalam  hal  ini, pihak Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru perlu menaikan tingkat kinerja atribut tersebut agar konsumen mendapatkan kepuasan setelah membeli produk dari Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru.
Faktor  lain  yang  menjadi  kendala  diantaranya  keberagaman  ukuran  produk,  produk  mudah  dibawa, produk  tahan  lama,  dan  informasi  produk  lengkap.  Pada  atribut  produk  ini  dirasakan  kurang  penting  oleh konsumen.  Oleh  sebab  itu  pihak  manajemen  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru  perlu  memberikan harapan  dan  kinerja  yang  diinginkan,  agar  konsumen  merasa  semua  atribut  produk  dirasaakan  baik  oleh konsumen.
Gambar 3. Sikap konsumen pada diagram Spider Web Design
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
Keterangan :
1. Produk tahan lama
2. Banyak mengandung manfaat
3. Kemasan produk higenis
4. Legalitas produk
5. Keberagaman produk
6. Produk mudah dibawa
7. Bahan kemasan eco friendly
8. Keberagaman ukuran produk
9. Bentuk kemasan
10. Warna kemasan
11. Informasi produk lengkap
12. Desain logo produk
13. Harga produk sesuai kualitas
14. Harga produk terjangkau
15. Harga produk bersaing
16. Kepercayaan terhadap merek 17. Kesan kualitas yang timbul dari merek 18. Nama merek
Pada diagram Spider Web Design diatas yang memiliki nilai harapan dan kinerja yang sangat dekat adalah banyak mengandung manfaat, legalitas produk, produk mudah dibawa, keberagaman ukuran produk, dan bentuk kemasan. Sedangkan pada diagram kartesius, atribut yang terletak paling jauh dari nilai mean atau nilai tengah diantaraya kepercayaan terhadap merek, legalitas  produk, dan harga produk sesuai kualitas. Hal ini dikarenakan ketiga atribut tersebut memiliki nilai yang tertinggi dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Pada atribut nama merek produk, keberagaman produk, desain logo produk, bentuk kemasan, dan warna kemasan  juga  berada  diangka  ≥  4.    Atribut  nama  merek  produk Serambi  Botani  memiliki  keunikan  tersendiri yang mudah utnuk diingat oleh konsumen contohnya seperti Simplisia dan Chamomile . Atribut bentuk kemasan, dan warna kemasan memiliki daya tarik tersendiri untuk memikat hati konsumen Serambi Botani, ini dibuktikan dengan  bentuk  kemasan  yang  unik  dan  warna  yang  bagus.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tingkat  harapan  dan kinerja  yang  diterima  sudah  dapat  memuaskan  konsumen  Gerai  Serambi  Botani  Mal  Ska  Pekanbaru,  karena penilaian  harapan  konsumen  terhadap  atribut  tersebut  tidak  berbeda  jauh  dengan  kinerja  yang  diterima  oleh konsumen.
Pada  atribut  produk  mudah  dibawa,  keberagaman  ukuran  produk,  produk  tahan  lama,  dan  Informasi produk lengkap berada pada angka >4, ini menunjukan bahwa kinerja yang dilakukan oleh Gerai Serambi Botani sudah berlebihan. Hal ini dikarenakan atribut tersebut dirasa kurang penting oleh konsumen. Pada atribut harga produk  terjangkau,  harga  produk  bersaing,  dan  kemasan  produk eco  friendly berada  pada  angka  <4,  ini menunjukan bahwa
atribut  tersebut  belum  dapat  memuaskan  konsumen.  Pada  atribut  tersebut  nilai  harapan  yang  dinginkan konsumen  sangat  tinggi  sedangkan  kinerja  yang  diterima  oleh  konsumen  sangat  rendah.  Hal  ini  disebabkan konsumen  merasa  kurang  puas  dengan  atribut  harga  produk  bersaing,  dan  kemasan  produk eco  friendly yang dirasa belum cukup memadai.

## IV. KESIMPULAN
1. Karakteristik konsumen di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru Sebagian besar konsumen merupakan perempuan,  berusia  28-37  tahun,  berdomisili  di  Kota  Pekanbaru,  telah  menikah,  berprofesi  sebagai  pegawai
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
swasta,  berpendidikan  terakhir  Sarjana  (S1),  yang  merupakan  alumni  Institut  Pertanian  Bogor  (IPB),  dengan pendapatan perbulan > Rp. 4.000.000.
2. Aspek  atribut  produk  yang  dianggap  paling  baik  kinerjanya  oleh  konsumen  adalah  Merek . Kinerja  pada atribut merek produk Serambi Botani tersebut dapat menambah rasa kepercayaan (trusting) yang tinggi  kepada konsumen,  ini  dikarenakan  produk-produk  merek  Serambi  Botani  sudah  melalui  tahap  riset  dari  pakar  Institut Pertanian Bogor (IPB) dan lolos pada uji kesehatan.
3. Hasil  dari Importance  Performance  Analysis terdapat  tiga  atribut  yang  berada  pada  kuadran  I  (prioritas utama),  yaitu  atribut  harga  produk  terjangkau,  harga  produk  bersaing,  dan  kemasan  produk eco  friendly .  Pada Kuadran  II  (pertahankan  prestasi)  terdapat  enam  atribut,  yaitu  atribut  kepercayaan  terhadap  merek,  legalitas produk, harga produk sesuai kualitas,  banyak  mengandung  manfaat, kemasan  yang  higenis, dan kesan kualitas yang timbul dari merek . kemudian atribut yang berada pada kuadran III (prioritas rendah) adalah keberagaman produk, nama  merek produk, bentuk kemasan, desain  logo produk, dan warna kemasan. Terakhir untuk atribut yang  berada    pada  kuadran  IV  (Berlebihan)  yaitu  produk  mudah  dibawa,  produk  tahan  lama,  keberagaman ukuran produk, dan informasi produk lengkap.
4. Hasil dari Customer Satisfaction Index (CSI) dapat diketahui bahwa nilai CSI adalah sebesar 82,25 %, yaitu berada  pada  range  0,81-1,00  yang  berarti  para  konsumen  telah  sangat  puas  terhadap  kinerja  atribut  produk  di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru.

## REFERENSI
[1] Tjiptono, F. (2014). “Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian”. Andi, Yogyakarta.
[2] Japutra, Arnold. (2008). “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen: Kasus  Jartu  Prabayar  Xl  Bebas”.  Thesis.  Program  Studi  Magister  Manajemen,  Fakultas  Ekonomi, Universitas Indonesia, Jakarta.
[3] Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
[4] Riduwan, Sunarto. (2011). Pengantar Statistika Untuk Penelitian Pendidikan, Sosial,  Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis”. Cetakan Ke-4. Alfabeta, Bandung.
[5]  Ghozali,  Imam.  (2016).  “Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS”.    Universitas Diponegoro, Yogyakarta.
[6]  Supranto.  (2011).  “Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikan  Pangsa  Pasar  (cetakan keempat)”. PT Rineka Cipta Sukardi & C. Chandrawatisma, Jakarta.
[7] Rangkuti, Freddy. (2003). “Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”. Edisi pertama. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
[8]  Pohandry,  A.,  dkk.  (2013).  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan    menggunakan  Metode  Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis”. Jurnal REKAVASI. 21-29.
[9]  Kunto,  Yohanes  Sondang.  (2014).  “Analisa  Persepsi  Konsumen  Tentang  Atribut  Produk  AMDK”.  Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. 2(1): 1-8.
[10]  Sumarwan,  Ujang.  (2011).  “Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  dalam  Pemasaran.  Ghalia Indonesia, Bogor.
DOI: 10.52362/jisamar.v6i2.764 Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.2   May 2022
[11]  Megasari,  Tri,  Ita  Novita  dan  Arti  Yoesdiarti.  (2015).  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Bauran Pemasaran Bel Mart Bogor”. Jurnal AgribiSains. 1(1).
[12] Kotler, dan Amstrong. (2001). “Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Erlangga, Jakarta.
[13] Ikram, Muhammad, Sanusi AM., Ansar. (2015). “Hubungan Tingkat Pendapatan dengan Tingkat Konsumsi Masyarakat di Kecamatan Bontonompo Kabupaten Gowa”. Jurnal Ekonomi. 11(1).