## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA

## DAMPAK PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN BERBELANJA DI LOTTE MART GROSIR PEKANBARU
Nofrizal
Fakultas Ekonomi, Universitas Lancang Kuning

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi  konsumen terhadap minat beli konsumen untuk berbelanja pada Lotte Grosir Pekanbaru serta apakah  terdapat  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antar  persepsi  konsumen terhadap minat beli konsumen Lotte Grosir Pekanbaru. Objek penelitian ini adalah konsumen  yang  berbelanja  di  Lotte  Grosir  Pekanbaru  dengan  jumlah  sampel sebanyak  95  orang  responden  menggunakan  metode  accidential  sampling. Pengelolaan  dan  analisis  data  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda dengan program SPSS versi 23. Hasil penelitian diperoleh Secara simultan faktor persepsi  (kelengkapan  produk,  harga,  lokasi,  pelayanan  dan  kenyamanan) berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  minat  beli  konsumen  Lotte  Grosir Pekanbaru  dengan  nilai  signifikan  0,000  <  0,05.  Secara  parsial  diketahui  bahwa kelengkapan  produk,  harga,  lokasi  dan  kenyamanan  berpengaruh  signifikan terhadap minat beli konsumen, sedangkan pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat  beli konsumen.  Selanjutnya,  nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,930 atau  93,00%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kelima  variabel  bebas  (kelengkapan produk,  harga,  lokasi,  pelayanan  dan  kenyamanan)  secara  bersama-sama memberikan  sumbangan/  pengaruh  terhadap  minat  beli  konsumen  pada  Lotte Grosir  Pekanbaru.  Adapun  faktor  persepsi  yang  paling  besar  pengaruhnya  yaitu kelengkapan produk (X1).
Kata  Kunci: pemasaran,  persepsi  konsumen,  minat  beli  konsumen,  pelayanan, pusat perbalanjaan.

## PENDAHULUAN
Akhir-akhir  ini  perkembangan  bisnis  ritel  mengalami  pertumbuhan  yang sangat  pesat.  Dengan  banyaknya  bisnis  ritel  modern  seperti  hypermarket, supermarket  dan  minimarket  serta  maraknya  pembangunan  mall  atau  pusat
perbelanjaan  di  kota  Pekanbaru  membuat  semakin  ketatnya  persaingan  di  dunia peritel (David, 2018). Selain pertumbuhan pusat-pusat perbelanjaan diatas dampak online market ( Facebook dan Instagram ) dan (E-Commerce) juga mempengaruhi kondisi Industri Ritel di Kota Pekanbaru, dimana konsumen dimudahankan dengan fasilitas  Diskon,  Kenyamanan,  Variasi  barang,  dan  Privasi  terjaga  (Aufa,  2014). Saat  ini  terdapat  10 E-Commerce terbesar  di  Indonesia  yaitu  Lazada  Indonesia, MatahariMall, Blibli, Zalora Indonesia, JD Indonesia, Tokopedia, Elevenia, Shopee, Bukalapak, dan Qoo10 (Cahya, 2018). Sehingga dampak dari perkembangan ritel dan E-Commerce diatas  sangat  berpengaruh  terhadap  kondisi  ritel  di  Kota Pekanbaru  khususnya  PT.  Lotte  Grosir  Pekanbaru.  Menurut  data  telah  terjadi penurunan  jumlah  pelanggan  dari  tahun  2013-2018  sebesar  17  %  sedangkan capaian realisasi target penjualan rata-rata dari tahun 2013-2018 sebesar 66% lihat Grafik 1 dan Grafik 2.
Berdasarkan Grafik 1 dan Grafik 2, menunjukkan bahwa pencapaian target penjualan  yang  ditentukan oleh Lotte  Grosir  Pekanbaru belum  tercapai  ditambah lagi  data  perkembangan  konsumen  yang  cendrung  mengalami  penurunan  setiap tahun. Oleh karena itu, Lotte Grosir Pekanbaru membutuhkan informasi penyebab belum  tercapainya  penjualan  dan  tren  penurunan  konsumen.  Maka  penelitian  ini akan membantu Lotte mart dari melihat dari sisi persepsi konsumen terhadap minat beli konsumen sebagai bahan kajian untuk membantu Lotte Mart menyusun strategi pemasaran  yang  tepat  sehingga  dapat  bertahan  dan  berkembang  dimasa  yang akan datang.

## Grafik 1
Perkembangan Konsumen Lotte Mart Grosir Pekanbaru 2013-2018

## Grafik 2
Target dan Realisasi Pendapatan Lotte Mart Grosir Pekanbaru 2013-2018

## TELAAH PUSTAKA

## Faktor Persepsi
Persepsi  merupakan  suatu  proses  yang  timbul  akibat  adanya  sensasi,  dimana sensasi  adalah  aktivitas  merasakan  atau  penyebab  keadaan  emosi  yang menggembirakan. Sensasi juga dapat didefenisikan sebagai tanggapan yang cepat dari indra penerima kita terhadap stimuli dasar, seperti cahaya,  warna dan suara (Sangadji, Mamang, 2013).

## Kelengkapan produk
Produk  adalah  segala  sesuatu  yang  ditawarkan  kepada  pasar  untuk  mendapat perhatian,  dimiliki,  digunakan  atau  dikonsumsi  yang  meliputi  barang  secara  fisik, jasa,  kepribadian,  tempat,  organisasi  dan  gagasan  atau  buah  pikiran  (Assauri, 2014). Menurut Kotler (Kotler, Philip dan Amstrong, 2014) Penyediaan kelengkapan produk yang (product assortment) yang baik tidak hanya akan menarik minat tetapi juga  dapat  mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk  berbelanja.  Kelengkapan produk merupakan kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu  kepada  pembeli.  Faktor-faktor  yang  terkandung  dalam  suatu  produk menurut  (Assauri,  2014)  adalah  :  Mutu/  kualitas,  Pilihan  yang  ada (option) dan Merek (brand  names). Berdasarkan  pemikiran  dasar  tersebut  maka  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Kelengkapan produk berpengaruh positif terhadap minat berbelanja Konsumen

## Harga
Menurut (Assauri, 2014) harga merupakan nilai tukar suatu produk yang dinyatakan dalam satuan moneter dan dapat ditambah dengan produk lainnya. Harga sangat berhubungan  dengan  nilai  dasar  dari  persepsi  konsumen  berdasarkan  dari keseluruhan  unsur  bauran  pemasaran  dalam  menciptakan  suatu  gambaran  dan pengalaman  bertransaksi.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  harga  menurut Assauri  (Assauri,  2014)  diantaranya  adalah:  Peraturan  pemerintah,  Pesaing, Potongan  harga (Discount). Berdasarkan  pemikiran  dasar  tersebut  maka  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 2 : Harga berpengaruh positif terhadap minat berbelanja Konsumen

## Lokasi
Lokasi  menurut  (Tjiptono,  2014)  Lokasi  mengacu  pada  berbagai  aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Menurut  (Huryanti, 2015)  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  pemilihan  lokasi  diantaranya  adalah :Akses, Visibilitas, Lalu lintas (traffic), Banyak orang yang lalu lalang memberikan peluang besar terjadinya impulse buying dan Kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan. Berdasarkan pemikiran dasar tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 3 : Lokasi berpengaruh positif terhadap minat berbelanja konsumen

## Pelayanan
Menurut (Kotler, Philip dan Amstrong, 2014) pelayanan adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak melibatkan kepemilikan apapun Menurut (Moenir, 2010) bentuk pelayanan  ada  tiga  macam,  yaitu:  Pelayanan  secara  lisan , Pelayanan  melalui tulisan  dan  Pelayanan  dengan  perbuatan.  Berdasarkan  pemikiran  dasar  tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 4 : Pelayanan berpengaruh positif terhadap minat berbelanja Konsumen

## Kenyamanan
Menurut (Alma, 2013) menggambarkan konsep kenyamanan bahwa kenyamanan merupakan  suatu  kondisi  perasaan  dan  sangat  tergantung  pada  orang  yang mengalami situasi tersebut. Menurut (Kolcaba, 2010) indikator kenyamanan terdiri dari:  Lingkungan,  Kondisi,  dan  Pengaruh  dari  luar  kepada  manusia  seperti temperatur,  warna,  suhu.  Berdasarkan  pemikiran  dasar  tersebut  maka  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 5 : Kenyamanan berpengaruh Positif terhadap minat berbelanja Konsumen

## Minat Beli
Rossiter  dan  Perci  dalam  (Assauri,  2014)  mengemukakan  bahwa  Minat  beli merupakan instruksi diri konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu produk dengan  melakukan  perencanaan,  mengambil  tindakan-tindakan  yang  relevan seperti  mengusulkan,  merekomendasikan,  memilih  dan  akhirnya  mengambil keputusan untuk melakukan  pembelian. Beberapa faktor yang membentuk minat beli  konsumen  menurut  (Kotler,  2012)  yaitu    Sikap  orang  lain  dan  Faktor  situasi yang  tidak  terantisipasi.  Berdasarkan  pemikiran  dasar  tersebut  maka  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 6 :  Kelengkapan  produk,  harga,  lokasi,  pelayanan  dan  kenyamanan  secara simultan berpengaruh Poisitif terhadap minat berbelanja Konsumen
Gambar 1

## Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  konsumen  Lotte  Grosir  Pekanbaru.  Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Lotte Grosir dengan jumlah populasi sebanyak  1.928 orang berdasarkan data pada tahun 2018. Teknik yang digunakan untuk menarik sampel dari populasi menggunakan rumus slovin dengan jumlah  95  orang  konsumen.  Sedang  metode  pengambilan  sampel  dengan menggunakan Accidential Sampling. Definisi Operasional variable dalam penelitian ini  adalah  Kelengkapan  produk  (X 1 )  dengan  indikator  yaitu  :  1)  Mutu/  kualitas, 2)Pilihan  yang  ada (option) ,  3)Merek (brand  names) Sumber  (Assauri,  2014). Variabel  Harga  (X 2 )  dengan  indikator  yaitu:  1)Peraturan  pemerintah,  2)Pesaing,
Kelengka
pan Harga (X2) Lokasi (X3) Pelayana n (X4) Kenyamana n (X5) Minat Beli (Y) H 1 H 2
H 3 H 4 H 5 H 6
3)Potongan harga (Discount) Sumber (Assauri, 2014). Variabel Lokasi (X 3 ) dengan indikator yaitu: 1)Akses, 2)Visibilitas, 3)Lalu lintas (traffic) Sumber (Huryanti, 2015). Variabel Pelayanan (X 4 ) dengan indikator yaitu: 1)Akses, 2)Visibilitas, 3)Lalu lintas (traffic) Sumber  (Moenir,  2010).  Variabel  Kenyaman  (X 5 )  dengan  indikator  yaitu: 1)Lingkungan, 2)kondisi, 3)Pengaruh dari luar kepada manusia seperti temperatur, warna,  suhu  sumber  (Kolcaba,  2010).  Variabel  Minat  Beli  (X 6 )  dengan  indikator yaitu:  1)Sikap orang lain, 2)Faktor situasi yang tidak terantisipasi sumber  (Kotler, Philip  dan  Amstrong,  2014).  Analisis  data  penelitian  melalui  beberapa  tahapan yaitu: 1) Uji validitas, 2)Uji Reabilitas, 3) Uji Asumsi klasik, 4) Analisis Regresi Linear Berganda, Uji Hipotesis,  5)Koefisien Determinasi (R2). Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner/angket.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Identitas  responden  yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini diklasifikasikan  berdasarkan  Usia,  jenis  kelamin,  Status  pernikahan,  Jenis pekerjaan,  dan  lama  menjadi  pelanggan.  Adapun  Karakteristik  responden  yang menjadi sampel ditunjukkan pada Grafik 3.

## Grafik 3

## Karakteristik Responden
Berdasarkan Grafik 3, diketahui bahwa untuk karakteristik Umur didominasi pada umur 41-50 tahun dengan presentase 37%. Untuk Jenis kelamin didominasi Laki-laki dengan persentase jawaban 56%. Status pernikahan didominasi Menikah dengan  persentase  77%  sisanya  belum  minikah.  Selanjutnya  jenis  pekerjaan didominasi dari Wiraswasta dengan persentase 37% sisanya jenis pekerjaan lain.
Dan  terkahir  Lama  menjadi  pelanggan  didominasi  di  antara  6-7  tahun  dengan persentase 34%.
Dari analisis regresi linier berganda diperoleh koefisien regresi, nilai t hitung dan tingkat signifikansi yang ditampilkan pada Tabel 1. (1) Variabel kelengkapan produk  (X 1 ) memiliki  arah  koefisien  regresi  positif  yang  menunjukkan  adanya pengaruh  positif  terhadap  minat  beli  (Y)  dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar 0,484.  (2)  Variabel Harga  (X 2 ) memiliki  arah  koefisien  regresi  positif  yang menunjukkan adanya pengaruh positif terhadap minat beli (Y) dengan nilai koefisien regresi  sebesar  0,281.  (3)  Variabel Lokasi  (X 3 ) memiliki  arah  koefisien  regresi positif yang menunjukkan adanya pengaruh positif terhadap minat beli (Y) dengan nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,162.  (4)  Variabel Pelayanan  (X 4 )  memiliki  arah koefisien regresi positif yang menunjukkan adanya pengaruh positif terhadap minat beli (Y) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,057. (5) Variabel Kenyamanan (X 5 ) memiliki arah koefisien regresi positif yang menunjukkan adanya pengaruh positif terhadap minat beli (Y) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,117. Berdasarkan data  diatas  maka,  dapat  di  ketahui  bahwa  variable  kelengkapan  produk  memiliki pengaruh terbesar, sedangkan variabel pelayanan memiliki pengaruh terkecil.
Tabel 1
Hasil Uji Regresi Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.282 .265 -4.837  .000 Kelengkpan Produk X1 .412 .051 .484 8.018  .000 Harga X2 .202 .032 .281 6.304  .000 Lokasi X3 .102 .023 .162 4.464  .000 Pelayanan X4 .045 .037 .057 1.206  .231 Kenyamanan X5 .083 .033 .117 2.505  .014
Selanjutnya  adalah  melihat  dampak  pengaruh  secara  bersama-sama menggunakan Uji F dengan tujuan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama terhadap  variabel  terikat.  Berdasarkan  hasil  uji  ANOVA  atau  F test pada  Tabel  2 didapatkan  nilai  F hitung sebesar  235,430  dengan  probabilitas  0,000,  karena probabilitasnya jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi Minat beli  ( Y ) atau dikatakan bahwa variabel X 1 , X 2 , X 3 ,X 4, dan X 5 secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel Y.
Tabel 2. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 120.138 5 24.028 235.430 .000 b Residual 9.083 89 .102 Total 129.221 94
a.  Predictors: (Constant), Kelengkapan produk, Harga, Lokasi, Pelayanan, Kenyamanan b.  Dependent Variable : Minat Beli
Uji  berikutnya  adalah  parsial  atau  Uji  t,  yaitu  suatu  uji  untuk  mengetahui signifikansi  pengaruh  variabel  bebas  (Kelengkapan  Produk,  Harga,  Lokasi, pelayanan,  dan  kenyaman)  secara  parsial  atau  individual  menerangkan  variabel terikat  (Minat  beli).  Hasil  analisis  Uji  t  ditunjukkan  pada  Tabel  1  diatas,  sebagai berikut:
(1)  Nilai  t  hitung  pada  variabel  Kelengkapan  produk  (X 1 )  adalah  sebesar  8,018 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena 8,018 > 1,986 dan 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak dan H a diterima , variabel kelengkapan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli sesuai dengan penelitian yang dilakukan (Sujoko, 2007) yaitu produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemakian warnet dikota jember.
(2)  Nilai  t  hitung  pada  variabel  harga  (X 2 )  adalah  sebesar  6,304  dengan  tingkat signifikansi 0,000. Karena 6,304 > 1,986 dan 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak dan H a diterima, variabel  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat beli . Menurut (Lena Jingen Liang, 2017) dalam penelitianya mengatakan bahwa harga dapat menjadi resiko namun dapat meningkatkan nilai yang dirasakan dan berpengaruh positif terhadap minat beli pada konsumen Airbnb.
(3)  Nilai  t  hitung pada  variabel  lokasi  (X 3 )  adalah  sebesar  4,464  dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena 4,464 > 1,986 dan 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak dan H a diterima ,  variabel  lokasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat beli. Menurut (Michael A. Jones, 2003) lokasi merupakan keunggulan bersaing bagi perusahaan ritel.
(4) Nilai t hitung pada variabel pelayanan (X 4 ) adalah sebesar 1,206 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena 1,206 < 1,986 dan 0,231 > 0,05 maka H 0 ditolak dan H a diterima  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Muhammad  Abid Saleem,  Sadaf  Zahra,  2017)  pada  industri  penerbangan  di  Pakistan  serta penelitian  yang  dilakukan  (Susanto,  2017)  menunjukan  kualitas  pelayanan berdampak terhadap itensi pembeli produk provider jasa internet di Jakarta
(5) Nilai t hitung pada variabel kenyaman (X 5 ) adalah sebesar 2,505 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena 2,505 > 1,986 dan 0,231 < 0,05 maka H 0 ditolak dan
H a diterima ,  namun,  variabel  kenyamanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  minat  beli  sesuai  dengan  penelitian  (Mohammad  Iranmanesh, KrishnaSwamy  Jayaraman,  2017)  tentang  grocery  product  serta  memiliki pengaruh positif terhadap minat beli smartphone di Negeria (Ejechi, 2018).
Tabel 3
Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .964a .930 .926 .319 1.830
Pada tabel 3 tersebut juga dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi berganda (R2) sebesar 0,930. Hal ini menunjukkan bahwa kelima variabel bebas tersebut (kelengkapan produk, harga, lokasi, pelayanan dan kenyamanan) secara bersama-sama  memberikan  sumbangan  atau  pengaruh  terhadap  variabel  terikat yaitu  minat  berbelanja  konsumen  Lotte  Grosir  Pekanbaru  sebesar  93,00%, sedangkan  sisanya  sebesar  17,00%  di  pengaruhi  oleh  variabel-variabel  lainnya yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

## Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah pada penelitian ini yaitu apakah persepsi konsumen berpengaruh  secara  signifikan  dan  berdampak  postif  bersama-sama  terhadap minat beli. Maka, hasilnya Persepsi konsumen berpengaruh secara simultan secara bersama-sama  terhadap  minat  beli.  Namun,  secara  parsial  hanya  variabel pelayanan yang tidak memiliki pengaruh sisanya memiliki pengaruh.

## Implikasi
Implikasi  teoritis  dan  manajerial  pada  penelitian  ini  adalah  diharapkan  dapat menambah  literatur  penelitian  tentang  pemasaran  khususnya  tentang  persepsi konsumen  dan  minat  beli  serta  dapat  menjadi  acuan  bagi  penelitian-penelitian selanjunya.

## Agenda Riset Mendatang
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah jumlah sampel yang masih terbatas. Untuk penelitian  selanjunya  dapat  menambah  variable  intervening  seperti  kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, keputusan pembelian dan lain-lain.

## REFERENSI
Alma. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta. Assauri, S. (2014). Manajemen Pemasaran Dasar . Jakarta: Rajawali pers.
Aufa,  J.  (2014).  5  Manfaat  Belanja  Online.  Retrieved  July  12,  2019,  from https://www.liputan6.com/lifestyle/read/2144183/5-manfaat-belanja- online?related=dable&utm_expid=.9Z4i5ypGQeGiS7w9arwTvQ.1&utm_referr er=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F
Cahya,  P.  (2018).  10  E-Commerce  Terbaik  yang  Menggeser  Eksistensi  Toko Offline.  Retrieved  July  12,  2018,  from  https://www.idntimes.com/business/ economy/putriana-cahya/10-e-commerce-terbaik-yang-menggeser-eksistensi- toko-offline/full
David. (2018). 10 Mall bagus , Besar, Terlengkap di Kota Pekanbaru Ada Bioskop dan Tempat Bermain Anak. Retrieved July 12, 2019, from https://www.jejakpiknik.com/mall-di-pekanbaru/
Ejechi,  S.  A.  A.  and  J.  O.  (2018).  Modelling  repurchase  intention  among smartphones  users  in  Nigeria. Journal  of  Modelling  in  Management , 13 (4), 794 –814. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/JM2-12-2017-0138
Huryanti,  R.  (2015). Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen, .  Bandung: Alfabeta.
Kolcaba, K. (2010). An introduction to comfort theory In the comfort line .
Kotler, Philip dan Amstrong, G. (2014). Principles of Marketing . (15th Edition, Ed.). Pearson Education Limited.
Kotler,  P.  and  K.  L.  K.  (2012). Marketing  Management (Edisi  14).  New  Jersey: Prentice-Hall Published.
Lena Jingen Liang, H. C. C. & M. J. (2017). Understanding repurchase intention of Airbnb consumers: perceived authenticity, electronic word-of-mouth, and price sensitivity.
Journal of Travel & Tourism Marketing . https://doi.org/10.1080/10548408.2016.1224750
Michael A. Jones, D. L. M. and S. E. B. (2003). The effects of locational convenience on  customer  repurchase  intentions  across  service  types. Journal of  Services Marketing , 17 (7), 701 –712. Retrieved from https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08876040310501250/ful l/html
Moenir,  A.  S.  (2010). Manajemen  Pelayanan  Umum  Di  Indonesia .  Jakarta:  Bumi Aksara.
Mohammad Iranmanesh, KrishnaSwamy Jayaraman, S. Z. and S. M. G. (2017). The effects  of  consumer  perception  of  volume  discount  benefits  on  intention  to purchase  grocery  products. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics , 29 (5), 1017 –1035.
Muhammad Abid Saleem, Sadaf Zahra, A. Y. (2017). Impact of service quality and trust  on  repurchase  intentions –  the  case  of  Pakistan  airline  industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 29 (5), 1136 –1159. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0192
Sangadji, Mamang, E. (2013). Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Andi Offset.
Sujoko.  (2007).  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  pemakaian  jasa warnet di kota jember. Jurnal Manajemen Pemasaran , 2 (1), 9 –20.
Susanto,  A.  A.  (2017).  Faktor  Penentu  Dari  Persepsi  Nilai  Pelanggan  Dan Implikasinya Terhadap Intensi Pembelian. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 10 (2), 157 –170.
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa –  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset.