## PERSEPSI KEMUDAHAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN E-WALLET MELALUI KEPUASAN
Desti Dirnaeni 1
Universitas Gunadarma destidirnaemi@staff.gunadarma.co.id 1
Lies Handrijaningsih 2 Universitas Gunadarma lieshandrijaningsih@staff.gunadarma.ac.id
Septi Mariani T.R 3
Universitas Gunadarma lieshandrijaningsih@staff.gunadarma.ac.id
Anisah 4
Universitas Gunadarma lieshandrijaningsih@staff.gunadarma.ac.id

## Diterima 27 Juli 2021 Disetujui 1 Desember 2021
Abstract- The use of electronic money makes transactions practical, efficient and the recording of transactions is carried out automatically following the banking books. All these advantages become an attractiveness for people to use them in their daily transactions. This study aims to determine the effect of perception ease of use, customer relationship management and service quality on customer loyalty through customer satisfaction of DANA E-wallet users in Bekasi City. The population in this study were all active and passive users in using DANA, and the number of research samples was 100 respondents with path analysis as an analytical tool. The results  showed  that  perceived  convenience,  customer  relationship  management  and  service quality  had  an  effect  on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction,  either  directly  or indirectly. The most dominant variable on customer loyalty through customer satisfaction in this study is service quality.
Keywords: Customer Loyalty; Customer Satisfaction; E-wallet

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Penggunaan  uang  elektronik  di  Indonesia  dimulai  sejak  quartal  kedua  tahun  2009. Berdasarkan peraturan BI  No. 20/6/PBI/2018.  Uang Elektronik menciptakan suatu  transaksi pembayaran  yang  lebih  cepat  serta  efisien,  begitu  juga  pada  saat  melakukan  pencatatan transaksi  sudah  secara  otomatis  mengikuti  pembukuan  perbankan.  Oleh  sebab  itu    dapat menjadi  lebih  mudah  untuk  diakses  oleh  penggunanya  (Bank  Indonesia,  2020).  Uang elektronik  berdasarkan  alat  pembayaran  dibagi  menjadi  dua,  menggunakan  kartu  ( e-money ) dan menggunakan aplikasi ( E-wallet ) . Menurut data BI (2021) mengenai sistem pembayaran
dan pengelolaan uang rupiah dalam kategori uang elektronik dengan status berizin dan telah beroperasional, berdasarkan data tersebut terdapat 59 perusahaan yang mengeluarkan produk berupa uang eletronik, namun hanya 38 perushaan yang mengeluarkan uang elektronik berupa aplikasi . PT Espay Debit Indonesia Koe dengan produknya berupa DANA menjadi salah satu aplikasi  yang  memperoleh  lisensi  resmi  dari  BI,  dengan  memperoleh  nomor  keputusan 14/277/DASP  pada  tanggal  16  April  2012.  Bank  Indonesia  mencatat  minat  masyarakat bertransaksi  secara  digital  meningkat  17,31  persen  YoY  pada  posisi  Mei  2020. I-Price mengungkapkan terdapat 5 E-wallet yang terpopuler di Indonesia, dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Daftar 5 E-Wallet terpopuler Periode 2018 – 2020
Nomor Nama Aplikasi 1 Gojek 2 OVO 3 DANA 4 LinkAja 5 Go Mobile
Sumber: Iprice, 2021
Tabel  1.  menunjukkan  tinggi  minat  penggunaan  industri fintech di  Indonesia  berdampak meningkatnya pengguna  aplikasi E-wallet sebagai solusi cashless bertransaksi. Berdasarkan data  tiga  aplikasi E-wallet terpopuler  diduduki  pemain  lokal  yaitu  Go-Pay,  OVO,  DANA. Penggunaan  aplikasi E-wallet DANA  yang  memberikan  manfaat  kepada  pengguna  yakni proses  pendaftaran  akun  DANA  cepat  karena  terintegrasi  dengan  sistem  Kependudukan Catatan  Sipil,  dan  DANA  mendapatkan  empat  lisensi  dari  Bank  Indonesia  yaitu  izin penggunaan e-money, E-wallet , Lembaga Keuangan Digital (LKD), dan transfer uang online . DANA  menawarkan  kemudahan  dalam  bertransaksi,  keamanan  dan  kepercayaan sehingga diharapkan dapat menumbuhkan kepuasan pengguna yang menunjang terbentuknya loyalitas pengguna. M erchant bekerja sama dengan DANA memperluas kemudahan transaksi para penggunanya seperti pembayaran tagihan bulanan hingga keperluan berbelanja makanan dan retail seperti listrik, air, pulsa, iuran BPJS, Hokben, Ramayana, KFC dan lain-lain. DANA juga  dapat  berfungsi  sebagai  wadah  penyimpanan  uang  elektronik,  dan  dapat  melakukan transaksi  pengiriman  uang  ke  rekening  bank  lain,  dengan  tidak  dikenakan  biaya  tambahan administrasi.  DANA  selalu  berupaya  untuk  memberi  pelayanan  yang  terbaik  untuk  seluruh pelanggannya, yaitu dengan selalu melakukan memperbarui sistem yang bertujuan agar secara maksimal memenuhi kebutuhan transaksi para pengguna, dan dapat dengan cepat menangani keluhan pelanggan yang diterima oleh customer service (Dana, 2021). DANA  sebagai  salah  satu E-wallet yang  populer  di  masyarakat,  sangat  membantu dalam pemenuhan kebutuhan dalam kemudahan bertransaksi, terutama dalam hal pembayaran dan  transfer  dana  antar  bank.  Kini  masyarakat  sudah  tidak  perlu  memikirkan  biaya  admin apabila  melakukan  transaksi  tranfer  uang  antar  bank,  karena  dengan  melalui  dana  tidak dikenakan  biaya  admin.  Apabila  terjadi  kendala  dalam  hal  transfer  dana,  seperti  dana  yang sudah ditransfer tidak masuk ke rekening yang di tuju, maka dapat mengajukan keluhan melalui e-mail  help@dana.id.  Hal  yang  dilakukan  oleh  Dana  dalam  segi  transfer  uang  antar  bank menjadi  lebih baik  dibandingkan salah satu  pesaingnya seperti OVO, yang dikenakan biaya admin sebesar Rp 2.500 untuk transfer antar bank. Karena  dengan adanya free admin sudah menjadi salah satu pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Perusahaan  berupaya  untuk  memastikan  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan, DANA menerapkan persepsi kemudahan, karena dengan memberikan kemudahan bertransaksi

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
menggunakan E-wallet Dana,  dapat  menciptakan  kepuasan  kepada  pelanggan  yang menggunakan aplikasi tersebut (Meileny dan Tri, 2020). Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan dan kemampuan perusahaan dalam mengidentifikasi, menarik, memperoleh  dan  mempertahankan  pelanggan  sehingga  dengan  terjalin  hubungan  yang  baik dan dapat menciptkana kepuasan serta loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Ditthadharmayani  dan  Giantari  (2019),  bahwa  CRM  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.  Begitu pula dengan kualitas layanan jika diterima dengan baik  oleh para pelanggan, tentu  para pelanggan  akan merasa puas serta loyal dalam menggunakan aplikasi tersebut di tiap transaksinya (Martins dan Riyanto, 2020).
Tujuan  dalam  penelitian  ini  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  persepsi kemudahan, Customer  Relationship  Management dan  kualitas  layanan  berpengaruh  secara langsung  dan  tidak  langsung  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  pada  pengguna  e- wallet DANA di Kota Bekasi.

## 1.2 Landasan Teori
1) E-wallet
Uang elektronik adalah suatu alat pembayaran yang diterbitkan atas dasar nilai uang  yang  disetor  terlebih  dahulu  kepada  penerbit,  nilai  uang  disimpan  secara elektronik  dalam  suatu  media  server  atau  chip,  digunakan  sebagai  alat  pembayaran kepada  pedagang  yang  bukan  merupakan  penerbit  uang  eletronik  tersebut,  dan  nilai uang elektronik yang dikelola oleh penerbit bukan merupakan simpanana sebagaimana dimaksud  dalam  undang-undang  yang  mengatur  mengenai  perbankan  (Peraturan  BI, 2014).
Berdasarkan pengertian tersebut, E-wallet termasuk dalam kategori nilai uang yang disimpan dalam suatu media server. Hal ini dikarenakan E-wallet dapat digunakan melalui aplikasi  digital, yang dapat  juga menyimpan dana guna melakukan transaksi pembayaran.

## 2) Persepsi Kemudahan
Meileny  dan  Tri  (2020),  persepsi  kemudahan  adalah  kepercayaan  seseorang dalam  menggunakan  teknologi  dapat  dilakukan  dengan  mudah  tanpa  harus membutuhkan upaya berlebih. Davis (1989) dalam Meileny dan Tri (2020) menyatakan dimensi persepsi kemudahan memiliki empat indikator, diantaranya:
1) Ease to learn , penggunaan sistem yang baru dapat dengan mudah untuk dipelajari oleh para pelanggan.
2) Ease to use, penggunaan sistem yang baru dapat dengan mudah untuk digunakan.
3) Clear  and  understandable, yaitu  dengan  penggunaan  sistem  yang  baru  dapat dengan mudah untuk dimengerti.
4) Become  skillful ,  pelaku  usaha  percaya  bahwa  dengan  menggunakan  sistem  baru akan menjadi individu yang terampil dalam penggunaan teknologi.
5) Customer Relationship Management (CRM)
Menurut  Peppers  and  Rogers  (2004), Customer  Relationship  Management adalah suatu teknologi yang dapat membantu untuk menyimpulkan data serta  informasi mengenai  para  pelanggan  serta  memungkinkan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  prima  kepada  para  pelanggan.  Tiga  indikator  customers  relationship management, yaitu :tahun berapa
1) Continuity Marketing Programs

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Perusahaan  berusaha  mempertahankan  pelanggan  dengan  memberikan  reward kepada para pelanggannya yaitu dengan pemberian diskon atau point yang dapat digunakan  untuk  pembelian  produk  lain  yang  di  tawarkan  oleh  perusahaan.  Hal tersebut dilakukan agar para pelanggan tetap membeli atau menggunakan produk tersebut secara berulang.

## 2) One to One Marketing Programs
Perusahaan berupaya untuk memenuhi keinginan serta kebutuhan para pelanggan, karena masing-masing dari para pelanggan memiliki kebutuhan yang unik. Program tersebut  menggunakan  informasi  pelanggan  secara  personal  dan  dilakukan  baik melalui online dan database .  Perusahaan  biasanya  akan  melakukan  pencarian informasi  pribadi  baik  melalui  telepon,  email  atau  tatap  muka  dengan  para pelanggan atau calon pelanggan.
3) Partnering Programs
Perusahaan  melakukan  kerja  sama  dengan  perusahaan  lain  dengan  tujuan  untuk memudahkan  memenuhi  keinginan  serta  kebutuhan  para  pelanggan.  Berdasarkan program  tersebut , pelanggan  dapat memenuhi  kebutuhannya  hanya dengan menggunakan satu layanan yang terdapat pada perusahaan yang menyediakan jasa tersebut.

## 4) Kualitas Layanan
Tjiptono (2016), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan memilikit lima dimensi diantarnya yaitu:
1) Berwujud, yaitu perusahaan dapat memberikan pelayanan melalui penampilan fisik, peralatan  dan  karyawan  dapat  menguasai  materi  serta  berkomunikasi  yang  baik kepada para pelanggan.
2) Empati,  yaitu  karyawan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  para pelanggan  dengan  lebih  memberikan  perhatian  secara  pribadi,  seperti  diawali dengan kata sapaan dengan ucapan “selamat pagi” ketika ada pelanggan yang baru datang.
3) Cepat  tanggap,  yaitu  karyawan  dapat  menjadi  pendengar  serta  dapat  mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat.
4) Keandalan, yaitu karyawan serta perusahaan dapat memenuhi jasa atau pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat dipercaya serta akurat, dan konsisten dengan apa yang sudah di janjikan.
5) Kepastian,  yaitu  perusahaan  dan  karyawan  dapat  memberikan  keyakinan  serta kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada para pelanggan.

## 5) Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan kineja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap  kinerja  atau  hasil  yang  diharapkan.  Tiga  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur suatu kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Kepuasan  secara  keseluruhan  ( overal  satisfaction) ,  yaitu  pelanggan  yang  secara keseluruhan telah menerima pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehinggan pelanggan merasa puas dengan suatu yang sudah mereka terima.
2) Konfirmasi harapan ( confirmation of expectation ), yaitu pelanggan merasa sudah sesuai dengan apa yang di harapkan dengan apa yang mereka terima.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
3) Perbandingan  dengan  situasi  ideal  ( comparison  to  ideal ),  yaitu  pelanggan membandingkan  antara  kinerja  suatu  produk  atau  jasa  dengan  idealnya  suatu produk atau jasa menurut persepsi pelanggan.

## 6) Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  menurut Cristopher  dan  Lauren  (2005)  dalam Widodo  dan Murwatiningsih  (2019)  adalah keputusan  pelanggan  untuk  tetap  berlangganan  dengan perusahaan  tertentu  dalam  jangka  waktu  lama. Tiga  indikator  dari  loyalitas  pelanggan Kotler dan Keller (2016), yaitu :
1) Repeat Purchase
Kesetiaan  dari  konsumen  atau  pelanggan  yang  ditandai  dengan  adanya pembelian ulang atau pembelian berkala terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Pembelian yang dilakukan secara berulang tersebut menunjukkan bahwa ada keterikatan yang kuat antara pelanggan dengan perusahaan melalui pembelian produk atau jasa.
2) Retention
Bentuk  ketahanan  atas  loyalitas  pelanggan  terhadap  pengaruh  berita  maupun kabar  negatif  mengenai  nama  baik  perusahaan.  Pelanggan  yang  setia  serta percaya terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan tidak akan dengan mudah  terpengaruh  berbagai  isu  negatif  tentang  perusahaan  maupun  produk yangdijualnya. Pelanggan juga tidak akan dengan mudahnya beralih ke produk dari perusahaan lain hanya karena harga produk perusahaan pesaing yang lebih murah.
3) Referalls
Kemauan  pelanggan  dengan  senang  hati  merekomendasikan  produk  yang dibelinya kepada orang lain.  Pada kondisi  tersebut,  pelanggan yang puas dan loyal terhadap suatu  produk, akan dengan senang hati memberikan informasi maupun  ulasan  positif  mengenai  produk  perusahaan  tersebut  dengan  tujuan menarik pelanggan baru yang akan menggunakan produk tersebut.
Penelitian  Ditthadharmayani  dan  Giantri  (2019)  pada  produk  Tcash menunjukkan  citra  perusahaan,  dan Custommer  Relationship  Management (CRM) berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  berarti  semakin  baik  citra perusahaan dan penerapan program CRM maka meningkat pula kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi kepuasan pelanggan, citra merek dan dan Custommer Relationship Management (CRM).
Martins dan Riyanto (2020) menunjukkan dengan sampel responden pengguna OVO, hasil menunjukkan persepsi kualitas layanan, manfaat, dan persepsi keamanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dalam penggunaan OVO, sedangkan persepsi kemudahan penggunaan tidak berpengaruh, dan kepuasan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas dalam penggunaan.
Berdasarkan penelitian Ditthadharmayani dan Giantri (2019) dan Martins dan Riyanto  (2020)  kami  mengembangkan  penelitian  dengan  menjadikan  pelanngan DANA  sebagai  subjek  penelitian,  serta  menggunakan  variabel  persepsi  kemudahan, Custommer  Relationship Management (CRM), dan kualitas layanan sebagai  variabel independen,  loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel  dependen  dan  kepuasan  pelanggan sebagai variabel intervening.

## 1.3 Kerangka Penelitian
Model  penelitian  yang  akan  digunakan  merupakan  model  penelitian  replikasi  dari penelitian oleh Ditthadharmayani dan Giantri (2019) serta Martins dan Riyanto (2020). Model penelitian  ini  menjelaskan  mengenai  hubungan  antara  persepsi  kemudahan, Custommer Relationship Management dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.
Gambar 1. Diagram Jalur
Sumber: Ditthadharmayani dan Giantari (2019), Martins dan Riyanto (2020)

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Metodologi
Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini, dengan metode statistik dalam menganalisa  data  survey  serta  menggunakan  statistik  deskriptif  infrensial,  yaitu  suatu penelitian  yang  dilakukan  berupa  pengumpulan  data  secara  sistematis  dengan  tujuan  untuk menjawab  hipotesis  pada  penelitian  ini.  Variabel  yang  digunakan  antara  lain  persepsi kemudahan, customer  relationsihp  management, kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan.  Persepsi  kemudahan,  CRM  dan  kualitas  layanan  sebagai  variabel independen  yang  akan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel  dependen  dan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian menggunakan teknik non probability sampling , yaitu pengambilan sampel dengan cara tidak diberikannya peluang yang sama pada anggota populasi yang dipilih menjadi sampel. Metode yang digunakan purposive sampling , yaitu dengan menentukan kriteria tertentu, diantaranya berjenis kelamin perempuan atau laki-laki, pengguna aplikasi Dana minimal lebih dari 1 bulan, berusia minimal 15 tahun. Populasi penelitian ini tidak diketahui jumlahnya karena tidak diketahui dengan pasti berapa banyak pengguna E-wallet DANA, sehingga sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 100  orang  responden.  Jumlah  tersebut  diperoleh  dengan  menggunakan  rumus  Rao  Purba dengan tingkat kesalahan sebesar 10% sesuai dengan pernyataan Purba (2006). Teknik yang digunakan  dalam  meyebarkan  kuesioner online dengan  menggunakan google  form, yaitu dengan memberikan link kepada para responden melalui e-mail dan pesan singkat ( Whatsapp) dengan  demikian diharapkan  dapat  menjangkau  seluruh  responden  yang  terdapat  di  Kota Bekasi dan untuk menganalisis data tersebut menggunakan analisis jalur. Lamanya waktu yang digunakan dalam penelitian ini terhitung sejak Desember 2020 – Januari 2021.

## 2.2 Profil Responden
Responden  yang  terdapat  dalam  penelitian  ini  berjumlah  100  orang,  oleh  sebab  itu profil responden dapat dilihat pada Tabel berikut :

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Tabel 2. Profil Responden Kategori Jumlah Responden Persentase Jenis Kelamin Pria 18 18% Wanita 82 82% Usia ≥ 15 tahun 6 6% 17-25 tahun 78 78% 25-36 tahun 14 14% >36 tahun 2 2% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 76 76% Pegawai Negeri 2 2% Pegawai Swasta 18 18% Wirausaha 4 4% Pendapatan < Rp. 1.000.000 50 50% Rp. 1.100.000 – Rp. 3.000.000 30 30% >Rp. 3.100.000 20 20% Pengalaman Menggunakan < 1 Tahun 51 51% 1-2 Tahun 30 30% > 2 Tahun 19 19%

## Sumber : Data Primer, 2021
Berdasarkan tabel 2 diatas, diketahui bahwa responden yang paling banyak kami temui berjenis kelamin perempuan dibandingkan laki-laki.  Dari segi usia yang paling banyak kami jumpai  adalah  usia  17-25  tahun,  karena  pada  usia  tersebut  adalah  generasi  Z  yang  lebih memanfaatkan  teknologi,  sehingga  pada  usia  yang  kami  jumpai  yaitu  dibawah  15  tahun, mereka  juga  sudah  menggunakan  aplikasi  dana  untuk  keperluan  bertransaksi,  seperti pembayaran di toko offline. Berdasarkan segi pekerjaan yang paling banyak dijumpai adalah pelajar/  mahasiswa.  Pendapatan  perbulan  responden  paling  banyak  dijumpai  dengan pendapatan  dibawah  Rp  1.000.000.  dan  lamanya  mereka  menggunakan  aplikasi  tersebut selama 1 sampai 2 tahun.

## 2.3 Uji Validitas Aktual
Alat  yang  digunakan  untuk  menguji  validitas  variabel  persepsi  kemudahan,  variabel crm,  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan  dan  variabel  loyalitas  pelanggan  dengan menggunakan Corrected  Item-Total  Corelation ,  jika  hasil  r-hitung  >  r-tabel,  maka  item pertanyaan tersebut dikatakan valid, selanjutnya dapat dipergunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. Penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan sampel yaitu sebanyak 100 responden, maka hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Tabel 3. Uji Validitas Konvergen Aktual Berdasarkan Factor Loading
r - tabel r – hitung PK_1 0,165 0,434 PK_2 0,165 0,681 PK_3 0,165 0,618
r - tabel r – hitung PK_4 0,165 0,550 PK_5 0,165 0,611 PK_6 0,165 0,695 CRM_1 0,165 0,496 CRM_2 0,165 0,585 CRM_3 0,165 0,573 CRM_4 0,165 0,582 CRM_5 0,165 0,612 KL_1 0,165 0,595 KL_2 0,165 0,638 KL_3 0,165 0,601 KL_4 0,165 0,658 KL_5 0,165 0,670 KL_6 0,165 0,757 KL_7 0,165 0,752 KP_1 0,165 0,751 KP_2 0,165 0,711 KP_3 0,165 0,784 KP_4 0,165 0,755 KP_5 0,165 0,670 LP_1 0,165 0,709 LP_2 0,165 0,785 LP_3 0,165 0,600 LP_4 0,165 0,702 LP_5 0,165 0,699

## Sumber : Data Primer, 2021
Berdasarkan Tabel 4 di atas, dapat diketahui bahwa nilai r-tabel lebih kecil dari nilai r hitung, oleh sebab itu data yang telah diperoleh dapat dinyatakan valid.

## 2.4 Uji Reliabilitas Aktual
Uji tersebut digunakan untuk melihat konsistensi suatu pengukuran dan suatu variabel. Variabel  dapat  dikatakan  reliabilitas  jika  nilai Cronbach  Alpha (α)  >  0,60,  sedangkan  jika Croanbach Alpha (α) < 0,60 berarti data tersebut tidak reliabilitas. Penelitian menggunakan sampel sebanyak 100 responden, maka hasil yang diperoleh, yaitu :

## Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas berdasarkan Composite Reliability
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .956 28
Sumber: Data Primer, 2021
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukan nilai Croanbach Alpha (α) > 0,60 oleh sebab itu dapat dikatakan semua kriteria dari tiap variabel yang terdapat di dalam kuesioner dapat dinyatakan reliabilitas sehingga item-item tersebut dinyatakan layak untuk digunakan sebagai alat ukur. Hasil perhitungan reliabilitas di atas dapat diketahui bahwa data tersebut reliabilitas.
Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan hasil kuesioner yang dibuat dengan mengembangkan dari berbagai dimensi yang terdapat di dalam variabel. Untuk menguji  apakah kuesioner tersebut  valid dan sah, maka dilakukan uji dengan sampel kecil  dengan  menghitung  sebanyak  30  data  dari  30  kuesioner  yang  disebarkan  kepada
responden.  Setelah  dinyatakan  valid  dan  sah  maka  kuesioner  dapat  dilanjutkan  untuk disebarkan hingga terkumpul sebanyak 100 responden.

## 2.5 Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis  jalur  dalam  penelitian  ini  dibagi  menjadi  dua  substruktur.  Substruktur  yang pertama  menganalisa pengaruh Persepsi Kemudahan, CRM, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Substruktur  yang  kedua  menganalisa  pengaruh  Persepsi  Kemudahan, Custommer  Relationship  Management (CRM),  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut model analisis jalurnya dapat digambarkan sebagai berikut.

## Gambar 2. Diagram Jalur
Sumber: Ditthadharmayani dan Giantari (2019), Martins dan Riyanto (2020)

## 2.6 Hasil Uji Asumsi Klasik
Hasil uji asumsi klasik penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
1. Uji normalitas, yang dilakukan menggunakan grafik normal probability plot adalah dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.

## Gambar 3. Uji Normalitas Sub Struktur I dan II

## Sumber: Data Primer. 2021
Berdasarkan  gambar  3  tersebut,  dapat  dilihat  bahwa  data  pada  model  regresi  untuk substruktur I dan II menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka data dalam penelitian dapat dikatakan terdistribusi normal.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
2. Uji  multikolinearitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi  ditemukan adanya  korelasi  antarvariabel  bebas  ( independent  variabel ).  Dalam  model  regresi  yang baik, seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebasnya. Untuk mengetahui apakah terjadi  multikolinearitas  dapat  dilihat  dari  nilai Tolerance dan Variance  Inflation Factor (VIF) yang terdapat pada masing–masing variabel seperti yang terdapat pada tabel berikut :
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur I Collinearity Statistics Substruktur II Collinearity Statistics Tolerance VIF Tolerance VIF Promosi 0,401 2,491 Promosi 0,392 2,554 CRM 0,428 2,337 CRM 0,387 2,583 Kualitas Layanan 0,323 3,093 Kualitas Layanan 0,248 4,026 Kepuasan Konsumen 0,287 3,481

## Sumber: Data Primer, 2021
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  pada  tabel  5,  nilai tolerance masing-masing  variabel independen  substruktur  I  dan  II  lebih  besar  dari  0.10  dengan  nilai  VIF  kurang  dari  10, sehingga  tidak  terjadi  gejala  multikolinieritas  antar  variabel  independen  pada  model regresi.
3. Uji  heteroskedestisitas  adalah  untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah  metode  regresi terjadi ketidaksamaan varians pada residual ( error ) dari satu pengamatan ke pengamatan yang  lain. Uji  heteroskedastisitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  melihat  ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot.
Subtruktur I
Substruktur II

## Gambar 4. Hasil Uji Heteroskedestisitas Substruktur I dan II
Sumber: Data Primer, 2021
Berdasarkan  gambar  4  diatas,  tidak  ditemukan  pola  yang  terlihat  jelas,  titik-titik  pada scater-plot menyebar di bagian atas serta di bagian bawah angka nol pada sumbu Y, oleh sebab itu hasil yang diperoleh, yaitu tidak terjadi adanya heteroskedastisitas pada model regresi Subtruktur I dan Substruktur II.

## 2.7 Analisis Korelasi

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Korelasi  antar  variabel  Persepsi  Kemudahan,  CRM (Custommer  Relationship  Management) dan  Kualitas  layanan  dengan  hasil  perhitungan  dapat  dilihat  pada  Tabel  hasil  uji  korelasi berikut:
Tabel 6. Hasil Uji Korelasi
Correlations Kemudahan  CRM  Kualitas_Layanan Persepsi_ Kemudahan Pearson Correlation 1  .663 ** .759 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100 CRM Pearson Correlation .663 ** 1 .740 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100 Kualitas_Layanan Pearson Correlation .759 ** .740 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Data Primer, 2021
Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H o : Tidak ada hubungan yang signifikan antara dua variabel.
H a : Ada hubungan yang signifikan antara dua variabel.
Berdasarkan  Tabel  5.  terdapat  korelasi  positif  dan  signifikan  antara  variabel  persepsi kemudahan  dan  CRM  sebesar  0,663  yang  berarti  perubahan  nilai  Persepsi  Kemudahan memengaruhi  nilai  CRM;  variabel  persepsi  kemudahan  dan  kualitas  layanan  sebesar  0,759 yang  berarti  perubahan  nilai  persepsi  kemudahan  memengaruhi  nilai  kualitas  layanan;  dan variabel  CRM  dengan  kualitas  layanan  sebesar  0,740  di  mana  perubahan  nilai  CRM berpengaruh pada kualitas layanan.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI 3.1 Analisis Regresi Substruktur I
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan diketahui nilai t-Tabel sebesar 1,985 maka dapat dilihat hasil perhitungan pada uji parsial regresi substruktur I sebagai berikut :

## Tabel 7. Hasil Uji Regresi Substruktur I Secara Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -1.646 1.431 -1.150  .253 Persepsi_Kemudahan .127 .082 .134  1.990  .025 CRM .318 .100 .266  3.180  .002 Kualitas_Layanan .429 .080 .518  5.380  .000
a. Dependent Variabel: Kepuasan Sumber: Data Primer, 2021
Tabel 8. Hasil Uji Regresi Substruktur I Secara Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares Df  Mean Square F Sig. 1  Regression 920.381 3 306.794  79.391  .000 b Residual 370.979  96 3.864 Total 1291.360  99 a. Dependent Variabel: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan, CRM, Persepsi_Kemudahan
Sumber: Data Primer, 2021
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi Substruktur I
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .844 a .713 .704 1.966 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan, CRM, Persepsi_Kemudahan
b. Dependent Variabel: Kepuasan
Sumber: Data Primer, 2021

## 3.2 Analisis Regresi Substruktur II
Berdasarkan  perhitungan  yang  telah  dilakukan  diketahui  nilai  t-Tabel  sebesar  3,064 maka dapat dilihat hasil perhitungan pada uji parsial regresi substruktur II sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil Uji Regresi Substruktur II Secara Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) -3.942 1.781 -2.213  .029 Persepsi_Kemudahan .315 .103 .290  3.064  .003 CRM .241 .130 .177  1.988  .046 Kualitas_Layanan .440 .113 .242  3.354  .000 Kepuasan .540 .126 .775  4.284  .000 a. Dependent Variabel: Loyalitas
Sumber: Data Primer, 2021
Tabel 11. Hasil Uji Regresi Substruktur II Secara Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 1116.936 4 279.234 47.298 .000 b Residual 560.854 95 5.904 Total 1677.790 99 a. Dependent Variabel: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Persepsi_Kemudahan, CRM, Kualitas_Layanan Sumber: Data Primer, 2021
Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi Substruktur II
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .816 a .666 .652 2.430
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Persepsi_Kemudahan, CRM, Kualitas_Layanan
b. Dependent Variabel: Loyalitas
Sumber: Data Primer, 2021

## Tabel 13. Hasil Pengujian Pengaruh Antar Variabel Eksogen dan Variabel Endogen
Pengaruh Variabel Koefisien Jalur  Probabilitas Kesimpulan Endogen : Kepuasan Pelanggan Endogen Persepsi Kemudahan 0,134 0,025  Berpengaruh CRM 0,266 0,002  Berpengaruh Kualitas Layanan 0,518 0,000  Berpengaruh Eksogen : Loyalitas Pelanggan Eksogen Persepsi Kemudahan 0,290 0,003  Berpengaruh CRM 0,177 0,046  Berpengaruh Kualitas Layanan 0,242 0,000  Berpengaruh Kepuasan Pelanggan 0,775 0,000  Berpengaruh
Sumber: Data Primer, 2021
Hasil  perhitungan  pada  Tabel  di  atas,  seluruh  koefisien  pengaruh  antar  variabel  dapat diformulasikan dalam bentuk structural path analysis dibawah ini,
𝑌 = 0,134𝑋 1 + 0,266𝑋 2 + 0,518 𝑋 3 + 0,296 𝜀 1 (3)
𝑍 = 0,290𝑋 1 + 0,177𝑋 2 + 0,242𝑋 3 + 0,775𝑌 + 0,348𝜀 2
(4)
Diagram jalur beserta koefisiennya dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 5. Diagram dan Koefisien Jalur
Sumber: Data Primer, 2021

## Perhitungan Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
Tabel 14. Perhitungan Pengaruh antar Variabel
Pengaruh
Pengaruh Variabel Langsung  Tidak Langsung  Total X 1 Y 0,134 - 0,134 X 2 Y 0,266 - 0,266 X 3 Y 0,518 - 0,518 X 1 Z 0,290 0,104 0,394 X 2 Z 0,177 0,206 0,383 X 3 Z 0,242 0,401 0,643 Y Z 0,775 - 0,775 Sumber: Data Primer, 2021

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Persepsi  kemudahan, Custommer  Relationship  Management (CRM),  kualitas  layanan, secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Persepsi kemudahan, Custommer Relationship Management (CRM), kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3. Persepsi  kemudahan  melalui  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  sebesar  0,290  terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pengaruh langsung ini lebih kecil daripada pengaruh total 0,394, untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  lebih  efektif  melibatkan  variabel  kepuasan pelanggan.
4. Custommer  Relationship  Management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,177 namun masih lebih kecil daripada pengaruh total maka untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melibatkan kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh  kualitas  layanan  melalui  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan sebesar  0,242  dan  masih  lebih  kecil  dari  pengaruh  total,  untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan harus melibatkan kepuasan pelanggan.

## 3.3 Analisis Hasil Koefisien Jalur Substruktur I dan II Analisis Koefisien Jalur Substruktur I
Rangkuman seluruh hasil pengujian pengaruh langsung variabel eksogen yaitu persepsi kemudahan, Custommer  Relationship  Management (CRM)  dan  kualitas  layanan  terhadap variabel endogen yaitu kepuasan pelanggan pada regresi substruktur I dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 15. Koefisien Jalur Substruktur I
Pengaruh Variabel Koefisien Jalur t hitung Sig. Adjust R Square (R 2 ) Eksogen Endogen Persepsi Kemudahan Kepuasan Pelanggan 0,134 1,990 0,025 0,704 Custommer Relationship Management (CRM) 0,266 3,180 0,002 Kualitas Layanan 0,518 5,380 0,000
Sumber: Data Primer, 2021
Berdasarkan hasil dari tabel 11 mengenai koefisien jalur, maka diperoleh persamaan regresi yang digunakan untuk memprediksi Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut:
𝑌 = 0,134 𝑋 1 + 0,266 𝑋 2 + 0,518𝑋 3 + 0,296 𝜀 1 (5)
Persamaan  di  atas  dapat  diinterpretasikan  sebagai  berikut:  (1)  variabel  persepsi  kemudahan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan sebesar 13,4%. persepsi kemudahan yang  baik  dan  menarik  akan  berpengaruh  pada  peningkatan  kepuasan  pengguna E-wallet DANA;  (2) Custommer  Relationship  Management (CRM)  memiliki  pengaruh  langsung sebesar  26,6%  terhadap  kepuasan  pelanggan. Custommer  Relationship  Management (CRM) yang baik akan diikuti kenaikan kepuasan pelanggan; (3) kualitas layanan memiliki pengaruh langsung  sebesar  51,8%  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Peningkatan  kualitas  layanan akan diikuti peningkatan kepuasan pelanggan.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587

## 3.4 Analisis Koefisien Jalur Substruktur II
Rangkuman  seluruh  hasil  pengujian  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  variabel eksogen yaitu persepsi kemudahan, Custommer Relationship Management (CRM) dan kualitas layanan terhadap variabel endogen yaitu loyalitas pelanggan pada regresi substruktur II dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 16. Koefisien Jalur Substruktur II
Pengaruh Variabel Koefisien Jalur t hitung Sig. Adjust R Square (R 2 ) Eksogen Endogen Persepsi Kemudahan Loyalitas Pelanggan 0,290 3,064  0,003 0,652 Custommer Relationship Management (CRM) 0,177 1,988  0,046 Kualitas Layanan 0,242 3,354  0,000 Kepuasan Pelanggan 0,775 4,294  0,000 Sumber: Data Primer, 2021
Berdasarkan hasil yang diperoleh pada Tabel 12. mengenai koefisien jalur untuk substruktur II,  maka  persamaan  regresi  yang  akan  digunakan  untuk  memprediksi  loyalitas  pelanggan adalah sebagai berikut:
𝑍 = 0.290 𝑋 1 + 0.177 𝑋 2 + 0.242 𝑋 3 + 0.775 𝑌 + 0.348𝜀 2 (6)
Berdasarkan garis linear tersebut, maka analisis yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Promosi memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan pengaruh langsung sebesar  29%.  Artinya,  apabila  terjadi  kenaikan  Promosi maka  akan  mengakibatkan meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan.  Promosi  secara  tidak  langsung  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 39,4% melalui kepuasan pelanggan.
2. Custommer Relationship Management (CRM) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan besarnya pengaruh langsung sebesar 17,7%. Artinya semakin tinggi nilai Custommer  Relationship  Management (CRM)  mengindikasikan  semakin  tinggi Loyalitas  Pelanggan .  Custommer  Relationship  Management secara  tidak  langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 38,3% melalui kepuasan pelanggan.
3. Kualitas Layanan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan besarnya pengaruh langsung sebesar 24,2%. Artinya, apabila terjadi Kualitas Layanan maka akan diikuti dengan kenaikan Loyalitas Pelanggan. Kualitas Layanan secara tidak langsung berpengaruh    terhadap  peningkatan  Loyalitas  Pelanggan  sebesar  64,3%  melalui peningkatan Kepuasan Pelanggan.
4. Kepuasan  Pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan besarnya  pengaruh  langsung  sebesar  77,5%.  Artinya,  apabila  terjadi  kenaikan Kepuasan Pelanggan maka akan diikuti dengan kenaikan Loyalitas Pelanggan.

## 4. KESIMPULAN

## 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari persamaan diatas maka dinyatakan bahwa persepsi kemudahan, Customer Relationship Management dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan baik secara langsung dan tidak langsung pada pengguna e- wallet DANA di  Kota  Bekasi.  Persepsi  kemudahan  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan.  kenaikan  persepsi  kemudahan  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Persepsi kemudahan secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
pelanggan.  Hasil  penelitian  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Meileny dan Wijaksana (2020), bahwa persepsi kemudahan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. CRM  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Naiknya  nilai CRM mengindikasikan meningkatnya loyalitas pelanggan. CRM berpengaruh secara tidak langsung terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ditthadharmayani  dan  Giantari  (2019),  yang  menyatakan bahwa CRM yang diterapkan untuk memuaskan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Jadi penting  untuk  mengetahui  pengaruh  CRM  pada  kepuasan  pelanggan  serta  kesetiaan  para pelanggan, apakah telah berjalan secara efektif. Kualitas layanan memiliki pengaruh langsung terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  layanan yang  baik  akan  diikuti  dengan  peningkatan tingkat  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  layanan  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap peningkatan  loyalitas  pelanggan  melalui  peningkatan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian tersebut sejalan dengan hasil yang diperoleh oleh Martins dan Riyanto (2020), kualitas layanan berpengaruh terhdap kepuasan pelanggan, jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik tentu pelanggan akan merasa puas. Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kenaikan kepuasan pelanggan akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan.

## 4.2 Implikasi/Batasan dan Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dengan perusahaan menerapkan persepsi kemudahan  dalam  menggunakan  aplikasi,  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  para pelanggan  dengan  menyediakan  kebutuhan  para  pelanggan  dan  tentunya  memberikan pelayanan yang baik dapat membuat para pelanggan akan merasa puas dan menjadi loyal dalam menggunakan aplikasi Dana dalam tiap transaksi. E-wallet DANA harus dapat meningkatkan persepsi kemudahan dalam penggunaan aplikasi dengan tampilan yang lebih simpel dan mudah dipahami. Perusahaan harus tetap mengevaluasi kebutuhan dan perilaku pelanggan agar selalu dapat memberikan pelayanan yang optimal dan mempertahankan loyalitas pengguna terhadap E-wallet DANA.  Untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  memperluas  wilayah jangkauan penelitian, seperti mencakup wilayah kota besar lainnya seperti Jakarta, Tangerang, Bogor dan lain sebagainya. Subjek penelitian kedepannya diharapkan dapat menambah jumlah responden, karena dalam penelitian ini hanya mencakup 100 responden. Objek penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  lanjutan  dapat  di  sejajarkan  dengan E-wallet lainnya,  karena semakin majunya teknologi maka akan semakin banyak bermunculan E-wallet yang sejenis.

## 5. REFERENSI
Anugrah,  F.  T.  (2020).  Effect  of  Promotion  and  Ease  of  Use  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty  on  OVO  Application  Users. Quantitative  Economics  and  Management Studies , 1 (1), 44-50.
Ghozali,  I.  (2008).  Structural  Equation  Modelling,  Edisi  II. Semarang:  Universitas Diponegoro .
Heryanto, I & Triwibowo, T. (2018). Path Analysis menggunakan SPSS dan Excel (Two in One – All Version) Panduan Pengolahan Data Penelitian untuk Skripsi/Tesis. Bandung : Informatika.
Juniantara,  I.  M.  A.,  &  Sukawati,  T.  G.  R.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Promosi,  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 7 (11), 5955.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of Marketing. Edisi 15 Global Edition.
Martins, M.A.J & Riyanto, S. (2020). The Influence Of Service Quality, Perceived Usefulness Perceived Ease Of Use,  Perceived Credibility  On Satisfaction That  Impacts  Ovo User Loyalty . Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis
Meileny, F., & Wijaksana, T. I. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Linkaja  Di Indonesia. Jurnal Ecodemica , 4 (2).
Peppers, D., & Rogers, M. (2004). Managing customer relationships: A strategic framework . John Wiley & Sons.
Rao, P. (2012). Measuring consumer perceptions through factor analysis. In The asian .
Shinta, A., & MP, I. (2014). Manajemen Pemasaran. Malang.
Sugiyono,  D.  (2013).  Metode  penelitian  pendidikan  pendekatan  kuantitatif,  kualitatif  dan R&D.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2012).  Pemasaran  Strategik:  Mengupas  Pemasaran Strategik. Branding  Strategy,  Customer  Statisfaction,  Strategi  Kompetitif,  hingga  e- marketing, Yogyakarta: Penerbit Andi .
Tony, W. (2011). Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian).
Widodo, A., & Murwatiningsih, M. (2019). The Influence of Promotion and Trust on Customer Loyalty through Customer Satisfaction. Management Analysis Journal , 8 (3), 265-274.
Windasari,  H.  &  Susanti,  H.  (2017).  Excellent  Service  :  The  Service  of  Building  a  Service Organization. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
https://www.bi.go.id/id/edukasi/Pages/Apa-itu-Uang-Elektronik.aspx  (Diakses  :  27  April 2020)
https://iprice.co.id/trend/insights/e-wallet-terbaik-di-indonesia/
(Diakses : 26 Maret 2020) https://iprice.co.id/trend/insights/top-e-wallet-di-indonesia-2020/ (Diakses : 19 April 2021) https://www.dana.id/product (Diakses : 15 April 2021) https://www.bi.go.id/PJSPQRIS/default.aspx (Diakses: 15 April 2021) https://peraturan.bpk.go.id/Home/Download/126213/Peraturan%20BI%20No.%2016-8- PBI%202014.pdf  (Diakses : 27 April 2020)