## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 8(1), 2023: 530-540 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI 10.33087/jmas.v8i1.794

## Studi Empiris Tentang Brand Trust Bank XX Di Jakarta dalam Perspektif Komunikasi

## Ayu Yulianti Putri*, La Mani, Theresia Febrian, Yohanes Lukman
Communication Department, BINUS Graduate Program, Master of Strategic Marketing Communication,
Bina Nusantara University, Jakarta, Indonesia 11480 *Corresponding author: ayu.putri004@binus.ac.id

## ABSTRAK
Penilitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui Brand  Trust melalui  kepuasan  nasabah  dalam  mempengaruhi loyalitas  nasabah  di  Bank  XX  Jakata.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  ini  adalah penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  verifikatif kuantitatif,  melalui  wawancara  berstruktur  dengan  memakai  Kuesioner.  opulasi  dalam  penelitian  ini  yakni nasabah Bank XX di Jakarta Selatan yang jumlahnya tidak diketahui dan dapat dikatakan dalam kategori tidak terhingga. Jenis sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Lemeshow. Analisis data dalam penelitian ini  menggunakan  pendekatan  Partial  Least  Square  (PLS).  Hasil  penelitian  ini  adalah  semua  variabel berpengaruh  positif  dan  signifikan  Pada  penelitian  ini  terdapat  delapan  variabel  yang  berhubungan  yakni  X1 (suku bunga), X2 (strategi komunikasi customer service), X3 (pengalaman customer), X4 (kualitas pelayanan), X5  (digital banking),  X6 (kepuasan  nasabah),  X7  (kepercayaan  brand),  X8  (loyalitas)  berpengaruh  positif  dan signifikan..  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  semua  variabel  berpengaruh  positif  dan  signifikan  sehingga Bank XX selalu menjaga serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah dengan memaksimalkan kualitas pelayanan.
Kata kunci : Brand Trust; Kepuasan Nasabah; Loyalitas Nasabah.

## ABSTRACT
This  research  was  conducted to  determine  Brand  Trust  through  customer  satisfaction  in  influencing  customer loyalty at Bank XX Jakarta. The type of research used in this research is quantitative research with a descriptive approach. The analysis technique used is quantitative verification analysis, through structured interviews using questionnaires. The population in this study is Bank  XX customers in South Jakarta whose number is unknown and can be said to be in the infinite category. The type of sample used in this study is Lemeshow. Data analysis in  this  study used  the  Partial Least  Square (PLS) approach.  The  results  of  this  study  are  all  variables have  a positive  and  significant  effect.  In  this  study,  there  are  eight  related  variables,  namely  X1  (interest  rate),  X2 (customer service communication strategy), X3 (customer experience), X4 (service quality), X5 (digital banking) ,X6 (customer satisfaction), X7 (brand trust), X8 (loyalty) have a positive and significant effect. The conclusion of  this  study  is  that  all  variables  have a positive  and  significant  effect  so  that  XX  Bank always  maintains  and improves customer satisfaction and loyalty by maximizing service quality.

## Keywords : Brand Trusts; Customer Satisfaction; Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Menurut Kasmir (2016) menyatakan Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta  memberikan  jasa  Bank  lainnya.  Bisa  dikatakan  bahwa  tanpa  adanya  peranan  dari  bank  tidak mungkin  dilakukan  globalisasi  perekonomian  (Hasibuan,  2011).  Bank  juga  termasuk  lembaga  yang yang berperan penting dan mempengaruhi pembangunan ekonomi dan sosial di Indonesia. Pelayanan ( service )  adalah  suatu  usaha  untuk  membantu  menyiapkan  atau  mengurus  apa  yang  di  perlukan seseorang  atau  orang  lain,  terhadap  kita  yang  membentuk  suatu  keterikatan  hak  dan  kewajiban masing-masing pihak  (Rusdy : 2017)
PT. Bаnk Centrаl Аsiа Tbk аdаlаh sаlаh sаtu bаnk swаstа terkemukа di Indonesiа yаng sudаh dikenаl oleh mаsyаrаkаt luаs diаntаrа sekiаn bаnyаk bаnk yаng аdа di Kotа Jakarta, tim mаnаjemen yаng  sаngаt  profesionаl  sertа  jаringаn  yаng  luаs.  Bаnk  BCА  sebаgаi  bаnk  trаnsаksionаl  yаng
menаwаrkаn  rаngkаiаn  jаsа  perbаnkаn  yаng  memiliki  АTM  Tunаi  mаupun  Non  Tunаi  yаng disediаkаn di berbаgаi lokаsi strаtegis di seluruh Indonesiа untuk memenuhi berаgаm kebutuhаn pаrа nаsаbаh.
Baru-baru  ini  ada  tindak  kejahatan  kepada  nasabah  Bank  XX  yang  dinamakan skimming . Skimming sendiri  adalah  tindakan  pencurian  informasi  kartu  baik  debit  maupun  kredit  dengan  cara menyalin informasi yang terdapat pada strip magnetik kartu. Strip magnetik kartu adalah garis lebar hitam  yang  terletak  di  bagian  belakang  kartu.  Strip  magnetik  ini  merupakan  tempat  tersimpannya informasi  mengenai  kartu  tersebut.  Media  sosial  Twitter  dihebohkan  dengan  pengakuan  seorang nasabah XX yang kehilangan uang tabungannya senilai Rp 135 juta dalam sehari. Ia mengaku terjadi transaksi mencurigakan berkali-kali dalam rekeningnya (CNN Indonesia 2022).
Peningkatan  penggunaan  teknologi  informasi  dalam  peningkatan  layanan  kepada  nasabah secara  personal  mengarahkan  Bank  dalam  suatu  era  baru  yaitu  era  Perbankan  Digital  (Digital Banking).  Layanan  ini  lebih  berorientasi  kepada  pemenuhan  kebutuhan  nasabah  dengan memanfaatkan  sepenuhnya  teknologi  digital  melalui  perangkat  (device)  dan  aplikasi  (software) sebagai  delivery  channel  sesuai  POJK  Nomor  12/POJK.03/2018  Pasal  3  tentang  contoh  saluran distribusi  (delivery  channel)  Layanan  Perbankan  Elektronik  antara  lain  Automated  Teller  Machine (ATM),  Cash  Deposit  Machine  (CDM),  phone  banking,  Short  Message  Services  (SMS)  banking, Electronic Data Capture (EDC), E-Money, E-Payment, internet banking, dan mobile banking. Selain itu,  layanan  perbankan  digital  dapat  diakses  kapan  saja  dan  di  mana  saja,  serta  meminimalkan interaksi secara langsung dengan pegawai bank atau nasabah tidak perlu lagi datang ke kantor cabang bank  untuk  melakukan  transaksi  perbankan.  Perbankan  digital  bertujuan  meningkatkan  efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan bank kepada nasabahnya.
Loyalitas  nasabah  merupakan  hal  penting  dalam  bisnis  perbankan.  Loyalitas  pelanggan merupakan  reaksi  atau  akibat  dari  terciptanya  kepuasaan  pelanggan  sebagai  implementasi  dari keberhasilan  pelayanan  yang  berkualitas  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan  menurut  (Rusdarti, 2017).
Dalam  hal  ini  Bank  BCA  (https:// www.bca.co.id/en/individu) melihat  kunci  sukses  untuk membangun  loyalitas  nasabah  harus  berawal  dari  pemahaman  nasabah.  Seperti  yang  kita  ketahui bersama,  bahwa  menciptakan  pengalaman  yang  positif  untuk  nasabah  merupakan  hal  yang  efektif untuk perusahaan perbankan di Indonesia dalam mencapai keunggulan kompetitif dan meningkatkan loyalitas  dari  nasabah.  Penelitian  ini  mengambil  lima  dimensi  emosi  sebagai  acuan  pengalaman nasabah,  yaitu  kognitif  (cognitive),  afektif  (affective),  sosial  (social),  perilaku  (behavior),  dan  juga indera  (sensory)  mengikuti  penelitian  sebelumnya  (Brun,  I.,  Rajaobelina,  L.,  Ricard,  L.,  & Berthiaume, 2017).

## Tinjauan Pustaka
Penelitian  terdahulu  yang  berhubungan  dengan  loyalitas  nasabah  relatif  banyak  dilakukan. Namun  demikian  penelitian  tersebut  memiliki  variasi  yang  berbeda  seperti  penggunaan  variabel independen,  lokasi  penelitian,  jumlah  responden  yang  berbeda  dan  lain  sebagainya.  Beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan loyalitas nasabah dapat disajikan di bawah ini.
Rosi  Nurmayanti, 2014. Meneliti tentang  Pengaruh  Customer  Value,  Brand  Image  dan Brand Trust Terhadap Customer Loyalty (Pelanggan Asuransi Syariah di Kota Bengkulu). Dimana hasil nya Brand  image  dan Brand  Trust berpengaruh  terhadap  customer  loyalty,  sedangkan  customer  value tidak berpengaruh terhadap customer loyalty.
Subagja  dan  Susanto,  2019.  Melakukan  penelitian  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepuasan  Nasabah  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pt.  Bank  Central  Asia  Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Hasil perhitungan analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas  layanan,  Terdapat  pengaruh  kualitas  layanan,  kepuasan  nasabah  dan  citra  perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Rahma  Utari,  2013.  Melakukan  penelitian  dengan  judul  Pengaruh  Komunikasi  Customer Service  dan  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Riau  Kepri  Capem  Panam Pekanbaru.  Dan  hasil  nya,  Secara  serentak  komunikasi  customer  service  dan  kepuasan  nasabah mempunyai  hubungan  positif  terhadap  loyalitas.  Namun  komunikasi  customer  service  mempunyai hubungan  positif  yang  signifikan  sedangkan  kepuasan  nasabah  mempunyai  hubungan  positif  yang tidak signifikan.
Sri  Imeda,  2017.  Meneliti  tentang  Kualitas  Komunikasi  Customer  Service  Dan  Loyalitas Nasabah Pada Bank Bri Unit Veteran Banjarmasin. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan customer service kurang maksimal.
Titis  Nirwanah,  2020.  Melakukan  penelitian  tentang  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Kepuasan  Nasabah  Dan  Citra  Bank  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  Pt.  Bpr  Syariah  Madinah Lamongan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Dari  hasil  penelitian  diatas  disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan, kepuasan nasabah dan citra bank berpengaruh secara secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Variabel kualitas layanan, kepuasan nasabah dan citra bank berpengaruh secara secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Dan variabel kualitas layanan berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Syariah Madinah Lamongan.

## Tingkat Suku Bunga
Instrumen  suku  bunga  dipandang  memiliki  tingkat  kejelasan  yang  lebih  tinggi,  sehingga ekspektasi  publik  dapat  dibentuk  dengan  lebih  mudah  dan  mampu  mempengaruhi  target  utama kebijakan  yaitu  pengendalian  inflasi.  Walaupun  beberapa  hasil  penelitian  empiris  menunjukkan bahwa suku bunga mampu menberikan sinyal yang lebih baik dibandingkan uang primer, namun tetap perlu  diupayakan  agar  masyarakat  mampu  menangkap  sinyal  tersebut  secara  cepat  dan  tepat.  Agar sinyal  dapat  ditangkap  oleh  masyarakat  maka  informasi  merupakan  hal  penting  yang  tidak  dapat diabaikan.

## Strategi Komunikasi
Strategi  komunikasi  sebagai  fenomena  interaksional,  dan  bahwa  strategi  komunikasi  adalah “usaha  bersama  antara  dua  lawan  bicara  untuk  menyepakati  makna  dalam  situasi  di  mana  struktur makna yang dibutuhkan tidak dibagi” (Kim, 2019). Dia berpendapat bahwa karakteristik utama dari strategi  komunikasi  adalah  negosiasi  kesepakatan  tentang  makna.  Artinya,  jika  kedua  belah  pihak berkomunikasi, mereka  harus  memiliki  kesepakatan  tentang makna  bagi  topik  perhatian.  Jika  kedua belah  pihak  memiliki  interpretasi  yang  berbeda  terkait  objek  yang  sama,  maka  akan  menyebabkan distorsi informasi.

## Customer Service
Kata  customer  service  berasal  dari  dua  kata  yaitu  “Customer”  sama  dengan  pelanggan,  dan “Service”  sama  dengan  pelayanan.  Menurut  Kasmir  (2016),  customer  service  secara  umum  adalah seseorang  yang  ditugaskan  untuk  memberikan  pelayanan  dalam  bidang  pembukuan  rekening, penutupan  rekening,  menerima  dan  menyesesaikan  berbagai  keluhan  pelanggan.  Menurut  (Rusydi, 2017)  "Customer  Service  adalah  suatu  upaya  memberi  layanan  ( Service )  kepada  pelanggan ( Customer ) sesuai dengan kontrak yang telah disepakati".

## Pengalaman Nasabah
Istilah  pengalaman  bergantung  pada  berbagai  faktor  yang  mungkin  tidak  dapat  dikendalikan atau  dikelola  oleh  perusahaan,  seperti  karakteristik  dan  preferensi  pribadi  pelanggan  sehingga  sulit untuk  didefinisikan dengan  jelas  (Pekovic dan  Rolland  :  2020).  Pengambilan  keputusan sepenuhnya berada di tangan pelanggan, sehingga pendekatan perilaku pelanggan untuk mengetahui sejauh mana partisipasi  pelanggan  dalam  proses  pelayanan.  Waktu  dan  usaha  yang  digunakan  pelanggan  dalam keterlibatan  proses  dalam  berbagi  informasi,  membuat  saran  dan  mengambil  keputusan  bervariasi (Auh  et  al  :  2007  dalam  Pekovic  dan  Rolland,  2020).  Keterlibatan  pelanggan  mungkin  membuat mereka lebih merasakan kepuasan dan mempengaruhi pengalaman merek (brand experience) mereka.

## Kualitas Pelayanan
Faktor penting yang dapat berguna untuk membedakan dan meningkatkan kinerja organisasi di era  persaingan  yang  ketat  adalah  kualitas  layanan  yang  lebih  baik,  memungkinkan  evaluasi  kualitas layanan  dari  persepsi  yang  kontras  pelayanan  yang  diperoleh  dengan  harapan  sebelumnya  tentang pelayanan apa yang harus diberikan (Dam, 2021). Kualitas layanan telah muncul sebagai subjek yang paling  banyak  diteliti  dan  didiskusikan  di  literatur  pemasaran  layanan  (Zietsman  et  al.,  2019). Menurut  Ramya  dkk.  (2019),  kualitas  layanan  berarti  kesediaan  penyedia  layanan  untuk  melayani konsumen  secara  efektif,  meningkatkan  efisiensi  pasar.  Item  untuk  konstruk  kualitas  layanan  dalam
penelitian ini berisi empat dimensi yang diadopsi dari Kuo et al. (2009), yang penelitiannya tentang konten kualitas, navigasi dan desain visual, manajemen dan layanan pelanggan, dan sistem keandalan dan kualitas koneksi

## Perbankan Digital
Elektronik  banking  ( E-banking )  adalah  layanan  yang  memungkinkan  nasabah  bank  untuk memperoleh  informasi,  melakukan  komunikasi,  dan  melakukan  transaksi  perbankan  melalui alternative  delivery  channel  media  elektronik  seperti  Automatic  Teller  Machine  (ATM),  phone banking,  electronic  fundtransfer  (EFT),  electronic  data  capture  (EDC)/point  of  sales  (POS),  internet banking, dan mobile banking (IBI : 2016).

## Brand Trust
Khadim dkk. (2018) menyatakan bahwa kepercayaan adalah harapan positif bahwa orang lain tidak akan bertindak oportunis. Dari definisi ini dapat dijelaskan bahwa kepercayaan adalah harapan bersama  yang  dipertahankan  oleh  individu  yang  ucapannya  dari  satu  pihak  ke  pihak  lain  bisa dipercaya. Kepercayaan merupakan variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara  satu  pihak  dengan  pihak  lainnya.  Menurut  Han  et  al.  (2015)  dan  Khadim  dkk.  (2018) kepercayaan  atau  trust  didefinisikan  sebagai  persepsi  keandalan  dari  sudut  pandang  konsumen berdasarkan  pengalaman,  atau  lebih  pada  urutan  transaksi  atau  interaksi  yang  ditandai  dengan pemenuhan. harapan dan kepuasan kinerja produk.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas  nasabah  (Ibid)  merupakan  salah  satu  komitmen  nasabah  bertahan  secara  mendalam untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai potensi  untuk  menyebabkan  perilaku.  Hal  penting  yang  harus  dilakukan  oleh  perusahaan  adalah bagaimana  memperlakukan  pelanggan  yang  mempunyai  kebutuhan  berbeda  dengan  perlakuan  yang berbeda sehingga perusahaan dapat mencapai pelanggan yang loyal (M. Adam: 2017) Menurut Anang Firmansyah  (2018),  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  kuat  dari  pelanggan  untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa  yang akan  datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran mempunyai  potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan  pendekatan  deskriptif.  Metode  penelitian  kuantitatif  merupakan  salah  satu  jenis  penelitian yang  spesifikasinya  adalah  sistematis,  terencana  dan  terstruktur,  dengan  jelas  sejak  awal  hingga pembuatan desain penelitiannya.
Menurut  Sugyiono  (2017),  metode  penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada filsafat  positifisme,  digunakan  untuk meneliti  pada  populasi  atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data  menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif  / statistic dengan  tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  verifikatif  kuantitatif,  melalui  wawancara berstruktur  dengan  memakai  Kuesioner.  Peneliti  menyebarkan  secara  online  agar  responden  mudah dijangkau. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan data secara cepat. Data yang digunakan adalah data primer yang mana dibagikan kuesioner kepada responden melalui Google Form. Dalam penelitian ini respondennya adalah nasabah Bank XX di Jakarta.
Populasi dalam penelitian ini yakni nasabah Bank XX di Jakarta Selatan yang jumlahnya tidak diketahui  dan  dapat  dikatakan  dalam  kategori  tidak  terhingga.  Populasi  tak  terhingga  yaitu  populasi yang mcmiliki sumber data yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya secara kuantitatif.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuisioner. Menurut Sugiyono (2017:199) kuisioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atas
penyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini peneliti langsung terjun kelapangan guna mendapatkan jawaban responden yang dijadikan sebagai sampel penelitian.
SEM  digunakan  sebagai  alat  universal  untuk  mempelajari  data  eksperimental  dan  non- eksperimental.  Demikian  pula,  dapat  digunakan  untuk  kedua  jenis  data  cross-sectional  dan longitudinal.  Karena  fleksibilitas  dan  sifatnya  yang  umum,  metode  ini  menjadi  sangat  populer  di berbagai  disiplin  ilmu  (Mueller  and  Hancock,  2018).  Model  teoritis  kompleks  yang  dikembangkan menggunakan metode ini biasanya dikaitkan dengan data yang dikumpulkan untuk memvalidasinya. Keterkaitan  ini  disebut model-data fit.  Setiap  model teoretis  dapat  dievaluasi  untuk jenis  kesesuaian ini  dengan  data  empiris  yang  tersedia.  SEM  dianggap  sebagai  metode  sampel  besar  yang  biasanya menuntut  ukuran  sampel  minimum  200.  Tiga  faktor  biasanya  menentukan  ukuran  sampel:  jenis distribusi  (variabel  yang  diamati),  kompleksitas  model  serta  jenis  metode  yang  digunakan  untuk estimasi (A.F. Hayes, A.K. Montoya, 2017).
Analisis  deskriptif  dilakukan  dengan  cara  mengumpulkan,  mengolah,  menyajikan  dan menginterpretasi  data  sehingga  diperoleh  gambaran  yang  jelas  mengenai  masalah  yang  dihadapi. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). PLS adalah model  persamaan  persamaan  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  yang  berbasis  komponen  atau varian.  Partial  Least  Square  (PLS)  adalah  sebuah  model  kausal  (sebab  akibat)  yang  menjelaskan pengaruh antar variabel kepada variabel konstruk (Wijaya, 2019).

## HASIL
Hasil dan pembahasan dapat menampilkan data-data berupa tabel maupun gambar.  Hasil harus didukung oleh referensi terkait ataupun dapat membandingkan dengan penelitian sebelumnya.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  melibatkan  400  responden  nasabah  Bank  XX,  Pengolahan data  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  program  SmartPLS.  Berikut  adalah  model struktural  perumusan  masalah  yang  di  olah  menggunakan  peneliti  menggunakan  aplikasi  software smart PLS.

## Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengukur  valid  tidaknya  sebuah  kuesioner.  Suatu  item dinyatakan  valid  jika  pernyataan  pada  kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan diukur  oleh  kuesioner  tersebut  (Ghozali  dan  Latan,  2012).  Uji  validitas  yang  dilakukan  pada penelitian ini yaitu menggunakan, average variance extracted (AVE).

## Uji Validitas dengan Average Variance Extracted
Setelah  melakukan  pengolahan  data  menggunakan  SmartPLS,  diperolah  juga  nilai  average variance extracted (AVE). Syarat yang harus dipenuhi adalah nilai average variance extracted (AVE) setiap  variabel  lebih  besar  dari  0,5  (Ghozali  dan  Latan,  2012)  Setelah  pengolahan  data  dengan menggunakan software SmartPLS, didapatkan hasil sebagai berikut.
Tabel 1

## Nilai Average Variance Extracted (AVE)
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Strategi Komunikasi 0.866 0.9 0.601 Pengalaman Nasabah 0.911 0.931 0.693 Kualitas Pelayanan 0.842 0.895 0.681 Perbankan Digital 0.722 0.836 0.581 Kepuasan Nasabah 0.901 0.927 0.719 Brand Trust 0.837 0.884 0.605 Loyalitas 0.928 0.941 0.64
Pada  tabel  1,  terlihat  bahwa  seluruh  variabel  memiliki  nilai  AVE  yang  lebih  besar  dari  0,5. Dengan terpenuhinya keriteria di atas, maka  variabel-variabel tersebut valid dan convergent validity dapat dianggap tercapai.

## Nilai R Square
Dalam  menilai  model  struktural  dengan  PLS,  dimulai  dengan  melihat  RSquares  untuk  setiap variabel  laten  endogen  sebagai  kekuatan  prediksi  dari  model  struktural.  Perubahan  R-squares digunakan  untuk  menjelaskan  pengaruh  variabel  laten  eksogen  tertentu  terhadap  variabel  laten endogen  apakah  mempunyai  pengaruh  yang  substansive.  Sedangkan  pengujian  signifikan  antar konstruk  menggunakan  nilai  koefisien  path  atau  uji  t-statistic  pada  setiap  path.  Nilai  R  Square merupakan  koefisien  determinasi  pada  konstruk  endogen.  Menurut  Chin  (1998),  nilai  R  square sebesar 0.67 (kuat), 0.33 (sedang/moderat) dan 0.19 (lemah).
Tabel 2 Nilai R Square Model Variabel R Square Keterangan Kepuasan Nasabah 0.770 Kuat Brand Trust 0.976 Kuat Loyalitas 0.989 Kuat
Berdasarkan  hasil  yang  disajikan  pada  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  pada  sub  struktur pertama  diperoleh  nilai R  Square sebesar  0,770.  Hal  ini  dapat  diinterprestasikan  bahwa  variabilitas konstruk  strategi  komunikasi,  pengalaman  nasabah,  kualitas  pelayanan,  dan  perbankan  digital  dapat menjelaskan variabilitas konstruk kepuasan nasabah sebesar 77%.
Pada sub struktur kedua diperoleh nilai R Square sebesar 0,976. Hal ini dapat diinterprestasikan bahwa  variabilitas  konstruk  strategi  komunikasi,  pengalaman  nasabah,  dan  kualitas  pelayanan  dapat menjelaskan variabilitas konstruk brand trust sebesar 97.6%.
Pada sub struktur ketiga diperoleh nilai R Square sebesar 0,989. Hal ini dapat diinterprestasikan bahwa variabilitas konstruk strategi komunikasi, pengalaman nasabah, kepuasan nasabah, dan brand trust dapat menjelaskan variabilitas konstruk loyalitas sebesar 98.9%.

## Uji Struktural Model
Untuk  mengetahui  pengaruh  antarvariabel,  dapat  melakukan  metode  bootstrapping.  Dalam metode PLS, pengambilan keputusan untuk menerima ataupun menolak sebuah hipotesisi didasarkan pada nilai signifikan (P value), dan nilai T- table. Dalam software SmartPLS, nilai signifikansi dapat diketahui  dengan  melihat  nilai  koefisien  parameter  dan  nilai  signifikansi  t  statistic..  Dalam  aplikasi SmartPLS,  nilai  signifikansi  bisa  diketahui  dengan  melihat  nilai  koefisien  parameter  dan  nilai signifikansi t statistik. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah jika nilai signifikansi t  – value > 1.96 dan atau nilai p – value < 0,05 pada taraf signifikansi 5% (α 5%), Ha diterima dan Ho ditolak. Sebaliknya, jika nilai t-value < 1.96 dan atau nilai p-value > 0.05 pada taraf signifikansi 5% (α 5%), Ha ditolak dan Ho diterima.

## Tabel 3
Nilai T Statistic Jalur Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T – Statistics (O/STDEV) P - Values Hasil SK → KN 0.218 0.219 0.045 4.789 0.000 Diterima SK → LN 1.003 1.003 0.013 5.581 0.000 Diterima SK → BT 0.627 0.621 0.046 3.677 0.000 Diterima PN → KN 0.232 0.234 0.064 3.614 0.000 Diterima PN → BT 0.336 0.337 0.020 3.766 0.008 Diterima PN → LY 0.854 0.856 0.011 9.892 0.000 Diterima KP → KN 0.205 0.203 0.060 3.448 0.001 Diterima KP → BT 0.319 0.319 0.016 3.167 0.044 Diterima PD → KN 0.311 0.311 0.038 8.095 0.000 Diterima KN → LY 0.348 0.347 0.010 4.652 0.000 Diterima BT → LY 0.521 0.516 0.044 11.807 0.000 Diterima
Berdasarkan tabel 3, dapat diasumsikan sebagai berikut.
• Strategi Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai t – value sebesar 4,789 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
• Strategi Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas dengan nilai t – value sebesar 5,581 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
• Strategi Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan Brand Trust dengan nilai t – value sebesar 3,677 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
• Pengalaman Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai t – value sebesar 3,614 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
• Pengalaman Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas dengan nilai t – value sebesar 3,766 > 1,96 dan nilai p – values 0,008 <0,05.
• Pengalaman  Nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand  Trust dengan  nilai t  – value sebesar 9,892 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
• Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai t – value sebesar 3,448 > 1,96 dan nilai p – values 0,001 <0,05.
• Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust dengan nilai t – value sebesar 3,167 > 1,96 dan nilai p – values 0,044 <0,05.
• Perbankan Digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai t – value sebesar 8,095 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
• Kepuasan  Nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  dengan  nilai t  –  value sebesar 4,652 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
• Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas dengan nilai t – value sebesar 11,807 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.

## Pembahasan
Hipotesis pertama : Strategi Komunikasi memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan  hasil  pengujian  dari  hipotesis  pertama  menunjukan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini didasari oleh nilai T statistik sebesar 4,789 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05. Artinya, semakin kuat pengaruh strategi komunikasi maka akan semakin besar potensi nasabah untuk mendapatkan kepuasan dan kesenangan dengan produk maupun layanan. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kasirul,  K.  F.,  &  Haryati  (2020) tentang  Pengaruh  Strategi  Komunikasi  dan  Kualitas  Pelayanan  Unit  Teller  Terhadap  Kepuasan Nasabah  di  Bank  XX,  membuktikan  bahwa  strategi  komunikasi  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dalam memperkenalkan jasa  atau  barang  kepada  nasabah, dibutuhkannya  strategi  komunikasi yang baik sehingga nasabah menerima informasi secara baik, seperti yang disampaikan oleh Liliweri (2011) terkait strategi komunikasi, yaitu: Pertama adalah Announcing yang tujuannya dalam strategi komunikasi  yaitu  untuk  memberitahu  informasi  secara  inti  dari  pesan  yang  disampaikan.  Kedua adalah Motivating, dalam memberikan infomasi kepada nasabah, harus mengandung isi motivasi agar nasabah  peduli  dari  apa  yang  sudah  disampaikan.  Ketiga,  Educating  yaitu  memberikan  sebuah pengetahuan atau pendidikan kepada nasabah melalui pesan yang disampaikan sehingga dapat dinilai dari apa yang sudah disampaikan. Selanjutnya Informing sebagai tujuan dari strategi komunikasi yaitu menyebarluaskan  sebuah  informasi  kepada  nasabah  atau  target  market.  Terakhir  ada  Supporting decision  making,  dalam  membuat  sebuah  keputusan  yang  dijalankan,  informasi  harus  dikumpulkan, lalu  dikategorikan,  selanjutnya  dianalisis  yang  bertujuan  untuk  bahas  informasi  utama  dalam membuat  keputusan.  Dalam  Penelitian  ini  Dimensi  strategi  komunikasi  yang  menjadi  faktor  paling berpengaruh  yaitu  kemampuan  customer  service  XX  dalam  menjelaskan  berbagai  produk berpengaruh paling besar di dalam variabel kualitas pelayanan. Nilai indikator tersebut adalah 0.829.

## Hipotesis kedua: Strategi Komunikasi memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Berdasarkan  hasil  pengujian  dari  hipotesis  kedua  menunjukan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  strategi  komunikasi  dengan  loyalitas . Hal  ini  didasari  oleh  nilai  T  statistik  sebesar 5,581  >  1,96  dan  nilai p  –  values 0,000  <  0,05.  Pengaruh  positif  menunjukkan  bahwa  strategi komunikasi pemasaran sejalan dengan loyalitas nasabah, jika strategi komunikasi pemasaran baik atau tinggi  akan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah,  demikian  sebaliknya  jika  total  strategi
komunikasi pemasaran rendah maka loyalitas nasabah pun akan rendah pula. Berpengaruh signifikan menunjukkan  bahwa  strategi  komunikasi  pemasaran  juga  memiliki  peranan  yang  sangat  penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian ini, sejalan dengan penelitian oleh Wan Herlin Afif Trisetia Baros (2014), yang berjudul pengaruh Pengaruh strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah pada  PT.  Bank  Sumut  Cabang  Pembantu  Setia  Budi  Medan,  menyatakan  bahwa  Hubungan  antara strategi  komunikasi  pemasaran  dengan  tingkat  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Sumut  Cabang Pembantu Setia Budi Medan, memiliki hubungan yang tinggi atau kuat.

## Hipotesis ketiga : Strategi Komunikasi memiliki pengaruh signifikan terhadap Brand Trust
Berdasarkan  hasil  pengujian  dari  hipotesis  keempat  menunjukan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  pengalaman  nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  didasari  oleh  nilai  T statistik sebesar 3,677 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05. Strategi komunikasi secara signifikan berpengaruh  terhadap brand  trust terbukti  bahwa  variabel  independen  strategi  komunikasi mempunyai  pengaruh  terhadap  variabel  dependen  yaitu brand  trust. Semakin  tinggi  strategi komunikasi maka akan meningkatkan brand trust.
Berdasarkan hasil penelitian ini, sejalan dengan penelitian oleh Hedwigis Esti Riwayati (2019), yang  berjudul  Peran  Kualitas  Pelayanan  Memoderasi  Pengaruh  Strategi  Komunikasi  Pemasaran Terhadap Kepercayaan Merek.
Hipotesis keempat : Pengalaman Nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan  hasil  pengujian  dari  hipotesis  keempat  menunjukan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  pengalaman  nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  didasari  oleh  nilai  T statistik  sebesar  3,614  >  1,96  dan  nilai p  –  values 0,000  <0,05.  Artinya  semakin  nasabah menerima atau  mendapatkan  pengalaman  yang  baik  selama  bertransaksi  di  Bank  XX  maka  semakin  besar kemungkinan mereka untuk mendapatkan kepuasan terhadap produk maupun layanan dari Bank XX.
Hal  ini  semakin  menguatkan  penelitian  sebelumnya  oleh  Hunt  (1977)  dalam  Venkat  (2007) yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan merupakan suatu hasil dari sebuah proses  yang  menekankan  proses  perseptual,  evaluatif,  dan  psikologis,  yang  dihasilkan  dari “penggunaan  pengalaman”.  Penggunaan  pengalaman  merupakan  bagian  dari  customer  experience, dimana  customer  experience  merupakan  segala  sesuatu  yang  terjadi  di  setiap  tahap  dalam  siklus pelanggan  dari  sebelum  terjadinya  pembelian  hingga  setelah  terjadinya  pembelian  dan  mungkin termasuk  interaksi  yang  melampaui  produk  itu  sendiri  (Senjaya,2013)  selain  itu  juga  semakin dikuatkan penelitian yang dilakukan oleh Azhari, Fanani, & Mawardi, (2015). Customer Experience merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengalaman positif akan selalu diingat oleh nasabah dan nasabah akan menyarankan kepada orang lain terkait pengalaman tersebut. Dalam  Penelitian  ini  Dimensi  pengalaman  nasabah  yang  menjadi  faktor  paling  berpengaruh  yaitu karyawan  Bank  XX  memberikan  perhatian  khusus  atas  saran  nasabah  berpengaruh  paling  besar  di dalam variabel kualitas pelayanan. Nilai indikator tersebut adalah 0.903.

## Hipotesis kelima : Pengalaman Nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Berdasarkan  hasil  pengujian  dari  hipotesis  keempat  menunjukan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  pengalaman  nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  didasari  oleh  nilai  T statistik sebesar 3,766 > 1,96 dan nilai p – values 0,008 <0,05.
Hasil dari penelitian ini membuktikan pernyataan Wang et al (2009) yaitu Kepuasan pelanggan adalah  elemen  kunci  bagi  setiap  organisasi  yang  ingin  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan menciptakan  pencapaian  bisnis  yang  lebih  baik.  Peran  kepuasan  dalam  kesetiaan  sebagian  besar menunjukkan bahwa yang pertama adalah penentu utama dari "Kepuasan" yang terakhir adalah sikap, sedangkan loyalitas digambarkan sebagai perilaku. pelanggan yang sangat puas cenderung lebih loyal daripada  pelanggan  yang  hanya  puas.  Secara  keseluruhan,  jelas  bahwa  ada  hubungan  positif  yang signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  mengarah  pada peningkatan penjualan dan profitabilitas (Khadka dan Maharjan, 2017). Nilai original sample estimate yaitu  sebesar  0.336  yang  menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  antara  antara  pengalaman  nasabah terhadap  loyalitas  adalah  positif.  Dengan  demikian  hipotesis  H5  dalam  penelitian  ini  yang menyatakan bahwa “pengalaman nasabah memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas” diterima.

## Hipotesis keenam : Pengalaman Nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap Brand Trust
Berdasarkan  hasil  pengujian  dari  hipotesis  keenam  menunjukan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan antara pengalaman nasabah dan brand trust . Hal ini didasari oleh nilai T statistik sebesar 9,892 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin  baik  pengalaman  nasabah  akan  meningkatkan brand  trust. Dengan  demikian  Hipotesis  6 diterima dan dipenuhi.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini mendukung dan menerima hasil penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan bahwa “pengalaman nasabah memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap brand  trust ”,  dan  beberapa  peneliti  yang  mengemukakan hal  tersebut,  yakni:  Azize  Sahin,  Cemal  Zehir,  Hakan  Kitapci  (2011),  Marcello  Risitano,  Rosaria Romano,  Michele  Quintano  (2010).  Berdasarkan  hasil  tersebut  juga  penelitian  ini  mendukung  serta memperkuat  teori  yang  menjadi  acuan  dalam  penelitian  ini,  dimana  Ferinnadewi  (2008:148) menyebutkan bahwa “Brand Experience akan menjadi sumber bagi konsumen atas terciptanya Brand Trust (rasa  percaya  pada  merek)  dan  hal  ini  akan  mempengaruhi Customer  Satisfaction pada  saat mengkonsumsi suatu merek.

## Hipotesis ketujuh : Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  pengujian  dari  hipotesis  ketujuh  menunjukan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini didasari oleh nilai T statistik sebesar  3,448  >  1,96  dan  nilai p  –  values 0,001  <0,05.  Penelitian  terdahulu  yang  mendukung penelitian ini yaitu Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, (2017), Chen (2012), membuktikan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pendekatan manfaat hubungan relasional (relational benefits) menyatakan bahwa ada kategori manfaat  pelanggan  yang  berorientasi  relasional,  yang  dapat  memprediksi  perkembangan  hubungan relasional  yang  ada  pada  waktu  yang  akan  datang.  Pendekatan  kualitas  hubungan  relasional didasarkan  pada  asumsi  bahwa  kepuasan  nasabah  ditentukan  oleh  sejumlah  terbatas  konstruk  yang merefleksikan  ”derajat  kecocokan  hubungan  relasional”  dari  perspektif  konsumen  (Hennig-Thurau, 1997).  Konsep  kualitas  hubungan  relasional  dan  manfaat  hubungan  relasional  menggambarkan pemenuhan  kebutuhan  konsumen  sebagai  pusat  keberhasilan  hubungan  relasional.  Dalam  61 komunikasi  relasional,  ini  melibatkan  berbagai  emosi  dari  kemarahan,  kecemasan,  kesusahan, kesedihan,  dan  juga  emosi  efektif  yang  dapat  memperkuat  komunikasi  relasional  seperti  perasaan kasih sayang,  kegembiraan,  dan  kebahagiaan.  Kualitas  pelayanan  yang baik  tentu  memainkan peran penting terhadap sebuah hubungan antara pelanggan dan jasa yang digunakan. Jadi, kualitas layanan sangat  menentukan  bagaimana  sebuah  hubungan  itu  akan  terus  berlanjut  dan  menciptakan  sebuah kepuasan  nasabah.  Dalam  Penelitian  ini  Dimensi  kualitas  layanan  yang  menjadi  faktor  paling berpengaruh  yaitu  gedung  XX  yang  bersih  dan  nyaman  berpengaruh  paling  besar  di  dalam  variabel kualitas pelayanan. Nilai indikator tersebut adalah 0.866.

## Hipotesis kedelapan : Kualitas Pelayanan memliki pengaruh terhadap Brand Trust
Berdasarkan hasil pengujian dari hipotesis kedelapan menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan brand trust. Hal ini didasari oleh nilai T statistik sebesar 3,167  >  1,96  dan  nilai p  –  values 0,044  <0,05.  Penelitian  Munisih  &  Soliha  (2015)  menyatakan perusahaan yang menawarkan kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan brand trust terhadap pelanggan dengan cara menghasilkan produk yang memiliki keunggulan dan adanya jaminan manfaat produk  tersebut. Brand  trust juga  dapat  ditingkatkan  melalui  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan pada para pelanggan. Brand trust adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek (Ferinnadewi, 2015). Berdasarkan defenisi ini brand trust merefleksikan dua komponen penting, yang pertama yakni, keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau  dengan  kata  lain  persepsi  bahwa  merek  tersebut  mampu  memenuhi  harapan  konsumen  dengan terpenuhinya janji merek yang pada akhirnya menciptakan consumer loyalty, yang kedua, keyakinan konsumen  bahwa  merek  tersebut  mampu  mengutamakan  kepentingan  konsumen  ketika  masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
Nilai  original  sample  estimate  yaitu  sebesar  0.319  yang  menunjukkan  bahwa  arah  hubungan antara antara kualitas pelayanan terhadap brand trust adalah positif.

## Hipotesis kesembilan : Perbankan Digital memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah
Keberhasilan  suatu  perbankan  bukan  hanya  terletak  pada  banyaknya  nasabah  yang  diperoleh melainkan perbankan juga harus memertahankan agar nasabah tidak pindah ke bank lainnya. Seperti yang  diketahui,  pada  era  modern  ini  banyak  layanan-layanan  perbankan  baru  yang  muncul  seiring dengan  perkembangan  teknologi  yang  semakin  maju,  hal  ini  juga  yang  mendorong  munculnya pendirian  perusahaan  baru  yang  berbasis  FinTech  sehingga  tenjadi  peningkatan  tingkat  persaingan antar  bank  untuk  mencari  cara  memertahankan  kepuasan  nasabah  tersebut.  Berdasarkan  hasil pengujian  dari  hipotesis  kesembilan  menunjukan  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara perbankan digital dengan kepuasan nasabah. Hal ini didasari oleh nilai T statistik sebesar 8,095 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
Pernyataan  tersebut  diperkuat  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  menyatakan  bahwa  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  perbankan  digital  terhadap  kepuasan  nasabah.  (Mbama,  C.I.  & Ezepue, 2018; Vebiana, 2018). Nilai original sample estimate yaitu sebesar 0.311 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara antara perbankan digital terhadap kepuasan nasabah adalah positif.

## Hipotesis kesepuluh : Kepuasan Nasabah memiliki pengaruh terhadap Loyalitas
Kotler  (2007)  menyatakan  bahwa  “Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang diharapkan”.  Menurut  Tjiptono  (2012:301),  kepuasan  nasabah  adalah  situasi  yang  ditunjukkan  oleh seseorang  ketika  mereka  menyadari  bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan  yang diharapkan  serta  terpenuhi  secara  baik.  Berdasarkan  hasil  pengujian  dari  hipotesis  kesepuluh, pengaruh kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  menunjukan  pengaruh positif  dan  signifikan terhadap loyalitas. Hal ini didasari oleh nilai T statistik sebesar 4,652 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05. Penelitian ini didukung dengan beberapa penelitian terdahulu Leong (2015), MohdAny (2019), Shah (2020) dengan hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas. Indikator yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dalam penelitian ini yaitu kepuasan atas penampilan karyawan bank XX yang dapat menjaga penampilan diri sebesar 0.908.

## Hipotesis kesebelas : Brand Trust memiliki pengaruh terhadap Loyalitas
Delgado  (2003)  mendefinisikan  kepercayaan  merek  sebagai  “dugaan  atau  harapan  dengan keyakinan akan reliabilitas dan niat terhadap suatu merek dalam situasi yang melibatkan risiko bagi konsumen.”  Kepercayaan  adalah  dugaan  atau  harapan  bahwa  merek  tersebut  bisa  diandalkan  untuk berperilaku murah hati dan responsif terhadap kebutuhan seseorang.
Penelitian  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian  Andervazh  (2013)    yang  membuktikan  bahwa brand trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil pengujian dari  hipotesis  kesebelas,  pengaruh  brand  trust  terhadap  loyalitas  menunjukkan  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini didasari oleh nilai T statistik sebesar 11,807 > 1,96 dan nilai p – values 0,000  <0,05.  Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  Andervazh  (2013)  yang  membuktikan bahwa  brand  trust memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas. Dalam  Penelitian  ini Dimensi brand  trust yang  menjadi  faktor  paling  berpengaruh  yaitu  bank  XX  menyediakan  layanan call  center  selama  24  jam  berpengaruh  paling  besar  di  dalam  variabel brand  trust .  Nilai  indikator tersebut adalah 0.811.s

## SIMPULAN
Sesuai  dengan  uraian-uraian  diatas  serta  hasil  analisis  dan  interpretasi  data  yang  telah dijelaskan sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan, yaitu semua variabel berpengaruh positif dan signifikan dengan rincian sebagai berikut:
1. Strategi Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai t – value sebesar 4,789 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
2. Strategi Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas dengan nilai t  – value sebesar 5,581 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
3. Strategi Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan Brnad Trust dengan nilai t – value sebesar 3,677 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
4. Pengalaman Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai t – value sebesar 3,614 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
5. Pengalaman Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas dengan nilai t – value sebesar 3,766 > 1,96 dan nilai p – values 0,008 <0,05.
6. Pengalaman  Nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Brand  Trust  dengan  nilai  t  – value sebesar 9,892 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
7. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai t – value sebesar 3,448 > 1,96 dan nilai p – values 0,001 <0,05.
8. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust dengan nilai t – value sebesar 3,167 > 1,96 dan nilai p – values 0,044 <0,05.
9. Perbankan Digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai t – value sebesar 8,095 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
10. Kepuasan  Nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  dengan  nilai  t  –  value sebesar 4,652 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.
11. Brand  Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  dengan  nilai  t  –  value  sebesar 11,807 > 1,96 dan nilai p – values 0,000 <0,05.

## DAFTAR PUSTAKA
A.F.  Hayes,  A.K.  Montoya,  N.  J.  R.  (2017).  The  analysis  of  mechanisms  and  their  contingencies: PROCESS versus structural equation modeling
Aust.
Mark. AMJ , 25(1) (10.1016/j.ausmj.2017.02.001),
76–81. http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0160738315000444 Andervazh, L.  (2013). The  Influence of Brand Trust and Customer Satisfaction on Customer. Journal of Basic and Applied Scientific Research .
Brun, I., Rajaobelina, L., Ricard, L., & Berthiaume, B. (2017). Impact of customer experience on loyalty: a multichannel examination. The Service Industries Journal , 37 , 5–6, 317–340.
https://doi.org/10.1080/02642069.2017.1322959.
Delgado,  E.  M.  (2003).  Development  and  Validation  of  a  brand  trust  scale. International  Journal  of Market Research , 35–54. https://doi.org/10.1163/_q3_SIM_00374 Ghozali  dan  Latan.  (2012). Partial  Least  Squares  Konsep.  Teknik  dan  Aplikasi  Menggunakan  Program Smart PLS 2.0 M3 . Badan Penerbit Universitas
Diponogoro. http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0160738315000444
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected  marketing  constructs  on  airline  passenger  loyalty. International  Journal  of  Quality  and Service Sciences . https://doi.org/10.1163/_q3_SIM_00374
Hennig-Thurau, T. a. (1997). The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention.  A  Critical  Reassessment  and  Model  Development. Psychology  and  Marketing . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101985
Kasirul, K. F., & Haryati, H. (2020). Pengaruh Strategi Komunikasi Dan Kualitas Pelayanan Unit Teller Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Pt  Bni  Tanjung  Balai  Karimun  Kcp  Sei  Lakam . 1(2) (2716– 1390).
Kasmir. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik) . PT Raja Grafindo Persada.
Leong, L.-Y. (2015). An SEM–artificial-neural-network analysis of the relationships between SERVPERF, customer satisfaction and loyalty among low- cost and full-service airline . Mbama, C.I. & Ezepue, P. . (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions. Emerald , 36(2) , 230–255.
Mueller  and  Hancock.  (2018).  Structural  equation  modeling  The  Reviewer’s  Guide  to  Quantitative Methods in the Social Sciences. Routledge , 445–456.
Rusdarti. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang. Jurnal Bisnis Strategi1 , 13(1) .
Wang,  I-Chiang,  Huang,  Chien-Yu,  Chen,  Yen-Chun,  Lin,  Y.-R.  (2009).  The  influence  of  customer relationship  management  process  on  management  performance. The  International  Journal  of Organization Innovation , 40–50. Wijaya, A. (2019). Metode penelitian menggunakan smart PLS 03 (Issues 978-602-6542-58–8). Innosain. http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0160738315000444%0Ahttp://www.sciencedirect .com/science/article/pii/S0160738315000444%250Ahttp://eprints.lancs.ac.uk/48376/%255Cnhttp:// dx.doi.org/10.1002/zamm.19630430112%250Ahttp://www.sciencedirect.com/