Komunikasi Bisnis dalam Menciptakan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus PT. Bukit Merapin Nusantara Lines)
Reynaldo Franslie 1 , Wulan Purnama Sari 2*
1 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta Email: reynaldofranslie55@gmail.com
2 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta* Email: wulanp@fikom.untar.ac.id
Masuk tanggal: 09-12-2022, revisi tanggal: 07-01-2023, diterima untuk diterbitkan tanggal: 05-02-2023

## Abstract
PT. Bukit Merapin  Nusantara Lines is a  transportation  company engaged  in  shipping  roro ships with loads and passengers aiming from Jakarta to Bangka Belitung. PT. Bukit Merapin Nusantara Lines already has loyal customers who are often called faraway expeditions. This research  was  conducted  to  determine  the  analysis  of  business  communication  in  building customer  loyalty  at  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines.  This  research  uses  a  qualitative approach with a case study method. This research case study was carried out on customers of PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines.  The  subject  of  this  research  is  PT.  Bukit  Merapin Nusantara  Lines,  and  the  object  of  this  research  is  business  communication  and  customer loyalty. Collecting data in this study is using interview techniques. The results of the research show  that  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  already  has  loyal  customers  with  simple business  communication,  only  providing  info  on  ship  schedules  for  PT.  Bukit  Merapin Nusantara Lines. due to the services offered, namely sea transportation which has minimal risk compared to land transportation which is fraught with the risk of accidents on the road and PT. Bukit Merapin Nusantara Lines has no competitors, so customers have no choice.

## Keywords: business communication, customer loyalty, transportation

## Abstrak
PT. Bukit Merapin Nusantara Lines sebagai perusahaan transportasi yang bergerak dibidang pelayaran  kapal  roro  bermuatan  dan  penumpang  yang  bertujuan  dari  Jakarta  ke  Bangka Belitung.  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  telah  memiliki  pelanggan  setia  yang  sering disebut  Ekspedisi  Bangka.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  analisis  komunikasi bisnis  dalam  membangun  loyalitas  pelanggan  di  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode  studi  kasus.  Studi  kasus penelitian  ini  dilaksanakan  pada  pelanggan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines.  Adapun subjek dari penelitian ini adalah PT. Bukit Merapin Nusantara Lines, dan objek dari penelitian ini adalah komunikasi bisnis dan loyalitas pelanggan. Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah  menggunakan  teknik  wawancara.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  PT.  Bukit Merapin  Nusantara  Lines  sudah  memiliki  pelanggan  yang  setia  dengan  komunikasi  bisnis yang simple hanya  memberikan  info  jadwal  kapal  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines. Dikarenakan  jasa  yang  ditawarkan  yaitu  transportasi  laut  yang  minim  akan  resiko dibandingkan transportasi darat yang penuh dengan resiko kecelakaan di jalan dan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines tidak memiliki kompetitor sehingga pelanggan tidak punya pilihan.
Kata Kunci : komunikasi bisnis, loyalitas pelanggan, transportasi

## 1. Pendahuluan
PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  merupakan  salah  satu  perusahaan  jasa angkutan umum yang bergerak dibidang perairan seperti perkapalan yang mengangkut muatan Cargo. PT. Bukit Merapin Nusantara Lines berada di Jl. Griya Agung Sunter Blok  M3  No  18/19  dan  berdiri  sejak  tahun  2004.  Selama  kurang  lebih  18  tahun Perusahaan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  berdiri  tentu  ada  bantuan  dari pelanggan  yang  terus-menerus  menggunakan  jasa  yang  diberikan  oleh  PT.  Bukit Merapin  Nusantara  Lines.  Disaat  seluruh  dunia  mengalami  masa  pandemi  banyak perusahaan  yang  mengalami  gulung  tikar  (Alfrian  &  Pitaloka,  2020).  PT.  Bukit Merapin  Nusantara  Lines  dapat  bertahan  dengan  baik  dikarenakan  Bukit  Merapin merupakan  bentuk  perusahaan  konvensional.  Perusahaan  konvensional  sendiri merupakan perusahaan yang cenderung ketat mengikuti aturan dan menganut budaya tradisional  dalam  menjalankan  bisnisnya  (Bunjamin,  2015).  PT.  Bukit  Merapin Nusantara  Lines  menjalankan  bisnis  dengan  cara  lama  dan  tidak  menggunakan kecanggihan  teknologi  seperti  iklan,  melainkan  Bukit  Merapin  dapat  membangun kepercayaan  pelanggan  dalam  bentuk  berkomunikasi  dan  memberikan  informasi seputar  kapal  sehingga  dapat  mendapat  kepercayaan  dari  pelanggan  untuk  tetap menggunakan layanan jasa angkutan umum perkapalan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines.
Komunikasi  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  dunia  kehidupan berbisnis.  Setiap  aktivitas  bisnis  akan  membutuhkan  komunikasi  yang  baik  kepada pelanggan  agar  dapat  membangun  loyalitas  antara  perusahaan  dan  pelanggan. Komunikasi  adalah  pertukaran  yang  melibatkan  simbol-simbol  dengan  mencapai tujuan  agar  orang-orang  dapat  mengatur  lingkungan  dengan  menjalin  relasi  antar sesama manusia (Mutmainah & R., 2021). Komunikasi bisnis memiliki fungsi penting bagi perusahaan dalam melaksanakan pencitraan ( image ) atas suatu merek (Madengke et al., 2017).
Loyalitas pelanggan menjadi yang sangat fundamental dan juga mendapatkan perhatian  lebih  sehingga  dapat  dijadikan  sebagai  tolak  ukur  suatu  keberhasilan  dari perusahaan  itu sendiri dalam  mempertahankan kinerja perusahaan dalam pembelian suatu produk atau jasa yang sama (Dani et al., 2018). Loyalitas pelanggan menunjukan kesetiaan  pada  jasa  yang  digunakan.  Pelanggan  setia  dapat  memberikan  persepsi kepada  pelanggan  lain,  terhadap  produk  yang  pernah  didapatkan  dari  perusahaan. Loyalitas  pelanggan  sendiri  sangat  penting  dan  memiliki  peran  dalam  suatu perusahaan,  mempertahankan  pelanggan  berarti  meningkatkan  kinerja  keuangan perusahaan,  dan  mempertahankan  kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan,  hal  ini menjadi  alasan  utama  bagi  sebuah  perusahaan  untuk  mempertahankan  pelanggan (Febriana & Setyanto, 2019)
Proses yang dibentuk untuk loyalitas yang memang tidak amat mudah karena harus  melampaui  tahapan  yang  cukup  amat  lama  karena  dibutuhkan  adanya kepercayaan dari pelanggan  itu sendiri terhadap penyedia  jasa atau barang tersebut. Selain itu, harus diperkuat dari pihak perusahan juga dengan adanya hubungan yang terjalin  antara  penyedia  jasa  atau  barang  dengan  pelanggan  untuk  membangun loyalitas pelanggan (Dani et al., 2018)
Rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah  bagaimana  komunikasi  bisnis yang  dijalankan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  untuk  membangun  loyalitas pelanggan,  sedangkan  tujuan  penelitiannya  adalah  untuk  mengetahui  dan mendeskripsikan  komunikasi  bisnis  yang  dijalankan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara

## Reynaldo Franslie, Wulan Purnama Sari: Komunikasi Bisnis dalam Menciptakan Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus PT. Bukit Merapin Nusantara Lines)
Lines untuk membangun loyalitas pelanggan. Selain itu penulis melakukan ini karena ingin  mengetahui  perusahaan  konvensional  yang  dapat  bertahan  melampaui  masa pandemic yang sekarang menjadi masa endemik, serta perusahaan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines mampu bertahan dengan tidak menggunakan iklan. Peneliti juga ingin mengetahui  komunikasi  bisnis  apa  yang  digunakan  dalam  perusahaan  dalam membangun loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan jasa yang diberikan oleh PT. Bukit Merapin Nusantara Lines.
Penelitian  terdahulu  yang  digunakan  berjudul Kegiatan  Komunikasi Pemasaran  dalam  Membangun  Loyalitas  Konsumen  di  CV.  Cipta  Wahana  Kreasi , oleh peneliti Yugih Setyanto Dosen Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara, jenis penelitian tesis Jessica Octaviani. Persamaan penelitian dengan penelitian terdahulu penggunaan metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif, dan juga metode  studi  kasus  untuk  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Perbedaan penelitian  terdahulu  dengan  peneliti  memiliki  perbedaan  dari  penggunaan  teori penelitian (Setyanto & Jessica Octaviani, 2019).

## 2. Metode Penelitian
Pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif. Penelitian kualitatif memiliki beberapa sifat khasnya, yaitu: penelitian yang bersifat alamiah (natural) berarti bahwa data diperoleh dengan cara berada di tempat penelitian dibuat. Cara induktif biasanya mulai dengan mengobservasi sasaran penelitian secara rinci  menuju  generalisasi  dan  ide-ide  yang  abstrak.  Kemudian,  fleksibilitas  berarti terbuka terhadap kemungkinan penyesuaian terhadap keadaan yang selalu berubah dan memungkinkan  perolehan  pengertian  yang  mendalam  (Raco,  2018).  Penulis menggunakan metode penelitian kualitatif karena ingin meneliti analisis komunikasi bisnis dalam membangun loyalitas pelanggan di PT. Bukit Merapin Nusantara Lines. Penulis  menggunakan  metode  studi  kasus.  Penelitian  ini  menggunakan  studi  kasus pada  pelanggan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines.  Metode  ini  menyajikan  suatu gambaran  atau  penafsiran  mengenai  masalah  komunikasi  bisnis  dalam  membangun loyalitas  pelanggan  di  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines.  Penulis  melakukan pengumpulan  data  yang  peneliti  gunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode wawancara terstruktur. Wawancara terstruktur adalah sebagai teknik yang digunakan pengumpulan data apabila penulis dari pengumpul data tahu juga informasi apa yang akan diperoleh dari narasumber. Selama melakukan wawancara ini, pengumpulan data juga  dapat  menggunakan  alat-alat  seperti  gambar,  brosur  dan  bahan  lain  yang  bisa melakukan wawancara menjadi terkendali (Sugiyono, 2013).
Peneliti melakukan wawancara untuk mempelajari kejadian atau kegiatan yang dapat diamati secara langsung. Narasumber yang diwawancarai mencakup tiga orang yaitu:  Reno  Delansa  (Direktur  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines),  Asan  Santri (Owner dari SJE pelanggan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines), dan Rizal ( Owner dari  BJE  pelanggan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines).  Dalam  hal  ini,  peneliti memiliki seseorang yang berhak  menjadi  informan, dikarenakan telah berkontribusi kepada perusahaan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines sejak 5-10 tahun lamanya, dan peneliti juga akan mengambil data-data dari jurnal,  studi  pustaka refrensi buku, dan internet  apabila  itu  bisa  menjadi  data  pendukung  untuk  penelitian  yang  berkaitan dengan komunikasi bisnis untuk membangun loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini, penulis  melakukan  analisis  data  dengan  teknik  pengumpulan  data  yang  bermacam- macam  (triangulasi)  dan  dilakukan  secara  terus  menerus  sampai  datanya  jenuh
(Sugiyono,  2013).  Untuk  memeriksa  keabsahan  data  penelitian  ini  peneliti menggunakan  teknik  triangulasi  sumber.  Menurut  Sugiyono,  triangualasi  diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan  data  dan  sumber  data  yang  telah  ada.  Triangulasi  menggunakan  tiga macam  cara  dalam  pengecekan  data,  yaitu  sumber,  teknik,  dan  waktu.  Dengan menggunakan  triangulasi  sumber,  peneliti  mendapatkan  data  dari  sumber  yang berbeda dengan teknik yang sama. Penelitian dengan menggunakan triangulasi sumber ini  berfokus  kepada  wawancara  mendalam.  Setiap  informan  diwawancarai  secara terpisah,  hal  ini  dikarenakan  agar  peneliti  bisa  melihat  pandangan  yang  sama, pandangan yang berbeda, dan yang spesifik dari setiap informan yang menjadi sumber data penelitian ini.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Komunikasi bisnis yang dijalankan PT. Bukit Merapin Nusantara  Lines dari hasil  temuan  penulis  tidak  memiliki  kompetitor,  dikarenakan  setiap  perusahaan  PT. Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  mendapatkan  kompetitor  permainan  harga  jasa angkutan lebih murah dibandingkan kompetitor, lalu perusahaan PT. Bukit Merapin Nusantara  Lines  memiliki  prinsip  untuk  melakukan  pembelian  kapal  dari kompetitornya. Sehingga pelanggan tidak mempunyai pilihan lain dan tetap memilih menggunakan jasa yang terus ditawarkan oleh PT. Bukit Merapin Nusantara Lines. Bentuk komunikasi bisnis yang dijalankan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines melakukan komunikasi yang baik dengan berbagai stakeholders yaitu pelanggan setia PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines.  Dikarenakan  pelanggan  adalah  penggerak ekonomi perusahaan, dan pelanggan juga perlu terus dijalin dan dipelihara dengan baik untuk mencapai kemajuan dan keberlanjutan dalam kegiatan berbisnis.
Komunikasi  bisnis  yang  dijalankan  dengan  menggunakan  komunikasi  yang sama  yaitu  bahasa  Bangka  dengan  pelanggan,  dan  hanya  memberikan  info  jadwal kapal  roro  yang  dimiliki  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines,  dikarenakan  ternyata jasa yang ditawarkan oleh PT. Bukit Merapin Nusantara Lines yaitu transportasi laut sangat dinginkan oleh pelanggan yang minim resiko dibandingkan transportasi darat yang penuh dengan resiko kecelakaan di jalan.
Sementara  itu  komunikasi  bisnis  yang  dilakukan  perusahaan  PT.  Bukit Merapin Nusantara Lines kepada karyawannya selalu memperlakukan karyawan dan karyawati  sebagai  keluarga,  sehingga  karyawan  merasa  nyaman  dan  dapat memberikan  perlayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  setia  PT.  Bukit  Merapin Nusantara Lines.
Berdasarkan  teori  dan  temuan  dari  beberapa  narasumber,  komunikasi  bisnis yang  dijalan  susah  sesuai  dengan  unsur-unsur  komunikasi  bisnis  yang  tertera.  PT. Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  memiliki  tujuan  yaitu  memenuhi  muatan  jasa  yang ditawarkan dengan cara pelanggan memenuhi kapal yang dimiliki PT. Bukit Merapin Nusantara  Lines.  Komunikator  yaitu  pengurus  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines menghubungi  komunikan  yaitu  pelanggan,  untuk  menyampaikan  informasi  jadwal keberangkatan  kapal  roro  yang  dimiliki  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines menggunakan media telepon genggam, dengan menelepon pelanggan setia PT. Bukit Merapin Nusantara Lines. Tujuannya untuk mendapatkan muatan ke dalam kapal agar terisi  penuh  dan  dapat  menguntungkan  perusahaan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara Lines.

## Reynaldo Franslie, Wulan Purnama Sari: Komunikasi Bisnis dalam Menciptakan Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus PT. Bukit Merapin Nusantara Lines)
Loyalitas  pelanggan  menurut  Dharmmesta  dan  Shellyana  loyalitas  adalah sebuah kegiatan pembelian yang dilakukan secara berulang pada barang atau jasa yang sama, loyalitas dapat dipahai sebagai konsep yang menekankan pelanggan pada suatu runtutan  pembelian.  Pada  dasarnya  tujuan  suatu  bisnis  menciptakan  loyalitas pelanggan yang merasa sangat puas dengan barang dan jasa yang sama.
Loyalitas  pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  kesetiaan  seseorang  akan  suatu produk, baik barang atau jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dan manifestasi  dari  kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan  barang  fasilitas  maupun jasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan  itu  sendiri,  serta  untuk  tetap menjadi konsumen yang setia dari perusahaan tersebut.
Terciptanya  kepuasan  memberikan  banyak  manfaat,  diantaranya  hubungan antara  perusahaan  dengan  pelanggan  menjadi  harmonis,  terciptanya  loyalitas pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan dan pelanggan, memberikan dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang,  dan  kepuasan  pelanggan  mempunyai  pengaruh terhadap perusahaan dan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan bahwa pelanggan  melakukan  pengulangan  pembelian  kembali  untuk  produk  barang  atau pengulangan kunjungan untuk jasa layanan yang dinikamti pada perasaan puas untuk digunakan  pada  pengalaman  sebelumnya  setelah  mengkonsumsi  dan  merasakan produk atau jasa tersebut (Hermanto, 2019).
Loyalitas pelanggan yang dijalankan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines dari temuan penulis, dikarenakan tidak adanya kompetitor yang dimiliki PT. Bukit Merapin Nusantara  Lines.  Sehingga  pelanggan  tidak  memiliki  pilihan  lain  dan  terus  tetap menggunakan jasa yang ditawarkan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines secara terus- menerus.
Setelah dilakukan observasi yang berada dilapangan, ternyata bentuk loyalitas pelanggan juga terjalin saat PT. Bukit Merapin Nusantara Lines kekurangan muatan. Sehingga  Pelanggan  atau  Ekspedisi  Bangka  melakukan  kerja  extra  untuk  mencari muatan  dan  mengaisi  agar  memenuhi  kapal  roro  yang  dimiliki  PT.  Bukit  Merapin Nusantara Lines.
Loyalitas pelanggan yang berada di PT. Bukit Merapin Nusantara Lines sudah solid dan loyal kepada perusahaan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines, dikarenakan adanya keterkaitan antara usaha yang dijalankan, serta jasa yang ditawarkan oleh PT. Bukit Merapin Nusantara Lines sangat disukai oleh pelanggan yaitu transportasi laut yang minim akan resiko.
Loyalitas Pelanggan untuk bisa terbentuk juga dikarenakan adanya kepedulian dari pengurus PT. Bukit Merapin Nusantara Lines untuk mendengarkan masukan dari setiap  pelanggan  untuk  meminta  muatan  lebih  masuk  kedalam  kapal,  dan  juga menerima kritikan dan saran dari pelanggan kepada pengurus atau pelanggan merasa lebih diperhatikan.
Berdasarkan  teori  dan  temuan  dari  beberapa  narasumber,  bahwa  loyalitas pelanggan yang sudah terjalin dengan perusahaan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines dinyatakan  berhasil,  dikarenakan  adanya  pemakaian  jasa  yang  terus  berulang  yang dilakukan oleh Ekspedisi Bangka atau pelanggan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines. Serta Ekspedisi Bangka juga sering merekomendasikan kepada pihak lain tentang jasa kapal  penyebrangan  Jakarta  ke  Bangka  kepada  pihak  lain  untuk  mendapatkan khalayak luas.
Perusahaan  keluarga  merupakan  suatu  entitas  bisnis  yang  mempunyai karakteristik  unik  sehingga  tidak  dimiliki  perusahaan  pada  umumnya.  Karakteristik
yang unik membuat transformasi dan pengelolaan perusahaan keluarga menjadi pola yang  unik  juga.  Perusahaan  keluarga  memiliki  visi  dan  misi  jangka  panjang  karena perushaannya solid yang ditanani langsung oleh keluarga ataupun sodaranya sendiri dan juga perusahaan keluarga memiliki komitmen yang tinggi untuk jangka panjang yang kelas karena adanya kepercayaan satu sama lain. Perusahaan keluarga memiliki fleksibilitas  dan  pengambilan  keputusan  yang  cepat  dan  tegas  karena  dikelola  oleh keluarga itu sendiri yang sekaligus memiliki kecintaan, loyalitas, kedekatan terhadap perusahaan  yang  dijalankan  serta  meyangkut  kepemilikan  pengelolaan  saham perusahaan.
Sebagai  bisnis  perusahaan  keluarga  yang  dikendalikan  dan  didirikan  oleh keluarga itu sendiri, maka  manajemen yang kinerjanya baik besar maupun berskala kecil.  Banyak  dipengaruhi  oleh  visi  dan  misi  keluarga  yaitu  jangka  panjang  tetapi banyak  juga  perusahaan  keluarga  atau  bisnis  keluarga  yang  luput  dari  ragam permasalahan  yang  sulit  untuk  dipecahkan  contoh:  Konflik  dalam  memimpin perusahaa,  konflik  dalam  pengambilan  keputusan,  dan  adanya  ketidakpercayaan antara  anggota  keluarga.  Akibatnya  bisnis  keluarga  atau  perusahaan  keluarga mengalami kemerosotan atau keruntuhan bahkan tutup, akibat konflik yang  muncul dan berkepanjangan diinternal keluarga itu sendiri (Cahaya et al., 2016).
PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  merupakan  perusahaan  keluarga  yang bergerak dibidang transportasi laut, dikarenakan harusnya adanya kepercayaan yang dipegang teguh oleh pihak perusahaan yang mengakibatkan uang yang harus dipegang oleh  karyawannya,  sehingga  perusahaan  lebih  mempercayai  keluarga  atau  saudara untuk dijadikan pengurus perusahaan.
Berdasarkan  teori  dan  temuan  dari  beberapa  narasuber,  bahwa  PT.  Bukit Merapin  Nusantara  Lines  merupakan  perusahaan  yang  sudah  solid  dari  segi perusahaan, pendapatan, dan pelanggan. Keunggulan perusahaan keluarga juga yang dimiliki PT. Bukit Merapin Nusantara Lines adalah dapat mengambil keputusan secara cepat dan tegas dari pihak keluarga yang menjadi pemilik dari perusahaan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines.
Diskusi komunikasi bisnis, Penulis merangkum bahwa komunikasi bisnis yang dilakukan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  kepada  pelanggan  setia,  dilakukan dengan cara memberikan informasi jadwal kapal roro kepada pelanggan. Dikarenakan pelanggan  lebih  menyukai  transportasi  laut  dibandingkan  transportasi  darat  yang minim resiko akan kecelakaan. Sehingga komunikasi bisnis yang dijalankan oleh PT. Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  tergolong simple ,  serta  jasa  transportasi  yang ditawarkan  perusahaan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  sangat  diminati  oleh pelanggan setianya.
Hubungan teori komunikasi bisnis dengan hasil wawancara narasumber yang barkaitan  dengan  penelitian  penulis  yaitu  penyampaian  informasi  harus  bersifat informatif  namun  juga  harus  cendrung  persuasif,  dikarenakan  untuk  mempengaruhi sikap  dan  perilaku  pelanggan  untuk  bertindak  dengan  sesuai  yang  diharapkan  oleh perusahaan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines.
Diskusi loyalitas pelanggan Penulis merangkum bahwa loyalitas yang terjalin di  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  sudah  sangat  solid,  sehingga  jasa  yang ditawarkan oleh PT. Bukit Merapin Nusantara Lines sangat diminati oleh  Ekspedisi Bangka  atau  pelanggan  setia.  Dikarenakan  minimnya  resiko  yang  terjadi  apabila melalui transportasi laut.
Diskusi perusahaan keluarga, Penulis merangkum bahwa perusahaan keluarga yang  dijalankan  oleh  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  dan  Ekspedisi  Bangka
mewajibkan  dikelola  oleh  pihak  keluarga,  dikarenakan  berkaitan  dengan  uang  yang dipegang langsung oleh pengurus atau karyawannya. Sehingga owner dari Ekspedisi Bangka  maupun  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  lebih  mempercayakan perusahaan atau usaha yang dijalankan kepada pihak keluarga atau pun saudaranya.

## 4. Simpulan
Penulis  merangkum  beberapa  kesimpulan  yang  menjadi  hasil  dari  penelitian komunikasi  bisnis  yang  dijalankan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  untuk membangun  loyalitas  pelanggan.  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  mematikan kompetitor yang bersaing dengan perusahaannya. Dikarenakan setiap perusahaan PT. Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  mendapatkan  kompetitor  permainan  harga  jasa angkutan lebih murah dibandingkan kompetitor, lalu perusahaan PT. Bukit Merapin Nusantara  Lines  memiliki  prinsip  untuk  melakukan  pembelian  kapal  dari kompetitornya. Sehingga pelanggan tidak mempunyai pilihan lain dan tetap memilih menggunakan  jasa  yang  terus  ditawarkan  oleh  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines. Loyalitas pelanggan pun muncul dikarenakan pelanggan tidak  memiliki pilihan  lain untuk menggunakan jasa angkutan laut yang minim resiko dibandingkan transportasi darat  yang  penuh  akan  resiko  di  jalan.  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  juga merupakan perusahaan keluarga, dikarenakan perusahaan membutuhkan pengambilan keputusan  yang  cepat  dan  juga  membutuhkan  kepercayaan  dari  petinggi  pengurus perusahaan untuk mengelola cost yang didapatkan oleh perusahaan PT. Bukit Merapin Nusantara Lines.
Saran  akademis,  peneliti  hanya  menggunakan  pendekatan  kualitatif,  peneliti menyarankan agar dipenelitian selanjutnya dapat menggunakan pendekatan campuran agar  lebih  lengkap,  dengan  melakukan  wawancara  dan  juga  menyebarkan  survei kepada Ekspedisi Bangka. Saran praktis, penelitian ini menunjukan komunikasi bisnis yang  dilakukan  PT.  Bukit  Merapin  Nusantara  Lines  untuk  membangun  loyalitas pelanggan  jasa  yang  ditawarkannya  saja  hanya  diberikan  oleh  pelanggan  setia  PT. Bukit  Merapin  Nusantara  Lines.  Peneliti  menyarankan  pihak  PT.  Bukit  Merapin Nusantara  Lines  bisa  memberikan  iklan  agar  diketahui  khalayak  umum  untuk mendapatkan relasi lebih banyak lagi.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Peneliti  ingin  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Fakultas  Ilmu  Komunikasi Universitas Tarumanagara, narasumber, serta semua pihak yang turut serta membantu sehingga penelitian ini dapat diselesaikan.

## 6. Daftar Pustaka
Alfrian,  G. R.,  & Pitaloka, E. (2020). Strategi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM)  bertahan  pada  kondisi  pandemik  covid  19  di  Indonesia.  Seminar Nasional Terapan Riset Inovatif (SENTRINOV) . 6 (2), 139–146.
https://proceeding.isas.or.id/index.php/sentrinov/article/view/434
Bunjamin, A. (2015). Masih Jaman Bisnis Konvensional.
Cahaya,  P.,  Iain,  A.,  &  Fatah,  R.  (2016).  Masalah  Keagenan  Pada  Struktur Kepemilikan Perusahaan Keluarga Di Indonesia. Jurnal Ilmu Akuntansi , 9 (2).
https://doi.org/10.15408/akt.v9i2.4021
Dani,  B.,  Razati,  G.,  &  Dewi,  P.  (2018).  Gambaran  Komunikasi  Pemasaran  dan
Lolalitas  Pelanggan  pada  Komunitas  My  XL  Forum. Journal  of  Business Management Education , 3 (1), 129–137.
https://doi.org/https://doi.org/10.17509/jbme.v3i1.14174
Febriana, B., & Setyanto, Y. (2019). Strategi Komunikasi Pemasaran Coffee Broker dalam  Meningkatkan  Jumlah  Pelanggan. Jurnal  Prologia , 3 (1),  39–45. https://doi.org/10.24912/pr.v3i1.6138
Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Vol. 3). http://repository.upm.ac.id/2502/7/Buku%20Penelitian%20PDP.pdf
Madengke,  A.  N.,  Sumamppouw,  H.  J.,  &  Punuindoong,  A.  Y.  (2017).  Pengaruh komunikasi  pemasaran  terhadap  citra  perusahaan  jasa  penyewaan  alat  berat pada pt. Buana oto mandiri Oleh. JURNAL ADMINISTRASI BISNIS UNSRAT , 5 (006), 1–7. https://doi.org/https://doi.org/10.35797/jab.v0.i0.%25p Mutmainah,  &  R.  (2021). Penerapan  Komunikasi  Bisnis  Kelompok  Tani  Garam Biring Parang Jaya Kecamatan Bangkala Kabupaten Jeneponto . Raco.  (2018). Metode  Penelitain  Kualitatif :Jenis,  Karakteristik,  dan  Keunggulan. (2018) . https://doi.org/10.31219/osf.io/mfzuj Setyanto, Y., & Jessica Octaviani. (2019). Kegiatan Komunikasi Pemasaran dalam Membangun  Loyalitas  Konsumen  di  Cv.  Cipta  Wahana  Kreasi . https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=en&user= MImHxoYAAAAJ&cstart=20&pagesize=80&citation_for_view=MImHxoY AAAAJ:BqipwSGYUEgC
Sugiyono. (2013). Metode penelitian pendidikan pendeketan kuantitatif, kualitatif dan R&D . https://digilib.unigres.ac.id/index.php?p=show_detail&id=43