## PENGARUH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN BERBASIS APLIKASI SMARTPHONE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI AGEN PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR SILIWANGI

## PASAR KEMIS
Oleh
Ismayudin Yuliyzar Iwan Setiawan Rofiq Deliagustianti

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Sistem  Informasi  Manajemen  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  agen  PT.  Jalur  Nugraha  Ekakurir Siliwangi, Kecamatan Pasar Kemis. Populasi diaambil dari rata rata perbulan pengunjung yang  datang  selama  tiga  bulan  yaitu  207  orang  sehingga  diperoleh  sampel  sebanyak  67 orang.  Metode  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitaif.  Pengumpulan  data  primer diperoleh dari penyebaran kuesioner dan data sekunder diperoleh dari perusahaan. Teknik analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  menggunakan software SPSS  versi  22.Hasil  penelitian  menunjukkan    bahwa  secara  parsial  variabel Sistem  Informasi  Manajemen    (X 1 )  berpengaruh  secara  positif  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan dengan t hitung > t tabel yakni 9,085 > 1,6687, dan Kualitas Pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  secara  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hal  ini ditunjukkan dengan t hitung > t tabel yakni 14,652 > 1,6687 dan nilai signifikan regresi sebesar 0,000  lebih  kecil  dari  0,05.  Dan  secara  simultan    variabel  Sistem  Informasi  Manajemen (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 ) berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yakni F hitung > F tabel sebesar 136,102 > 2,75. Dengan nilai persamaan regresi berganda Y = 4,684 + 0,241 X 1 + 0,673 X 2 dengan koefisien determinasi sebesar 81% yang sisanya dipengaruhi oleh faktor yang tidak diteliti.
Kata kunci : Sistem Informasi Manajemen, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## EFFECT OF MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM BASED ON
SMARTPHONE APPLICATION AND SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION AT AGENT PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR SILIWANGI PASAR KEMIS
By
Ismayudin Yuliyzar Iwan Setiawan Rofiq Deliagustianti

## ABSTRACT
This  study aims to  determine  the  effect  of  Management Information  Systems and Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  at  agents  of  PT.  Nugraha  Ekakurir  Siliwangi Line, Pasar Kemis District. The population is taken from the average monthly visitors who come  for three months, that is 207 people  so  that a  sample  of 67 people is obtained. The method  used  is  a  quantitative  method.  Primary  data  collection  was  obtained  from distributing  questionnaires  and  secondary  data  obtained  from  the  company.  The  analysis technique used is  multiple linear regression analysis using SPSS  version 22 software.The results  showed  that  partially  the  Management  Information  System  variable  (X 1 )  had  a positive  effect  on  Customer  Satisfaction  (Y).  This  is  indicated  by  tcount>  ttable  namely 9.085>  1.6687,  and  Service  Quality  (X 2 )  has  a  positive  effect  on  Customer  Satisfaction (Y). This is indicated by t count > t table ie 14,652> 1,6687 and a significant regression value of 0,000 is smaller than 0.05. And simultaneously Management Information System (X 1 ) and Service  Quality  (X 2 )  variables  have  a  positive  effect  on  Customer  Satisfaction  (Y)  ie F count >  F table of  136.102>  2.75.  With  the  multiple  regression  equation  value  Y  =  4.684  + 0.241 X 1 + 0.673 X 2 with a  coefficient of determination of 81% the rest is influenced  by factors not examined.
Keywords: Management Information Systems, Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Perkembangan  bisnis  jasa  di
Indonesia  berkembang  cukup  pesat.
Muncul beragam perusahaan jasa pengiriman  barang  atau  jasa  ekspedisi. Jasa  pengiriman  barang  semakin  hari semakin banyak diminati oleh masyarakat Indonesia.
Semakin  berkembangnya  teknologi  juga mempengaruhi pesatnya kebutuhan dalam  dunia  e-commerce.  Dikutip  dari (https://www.fastpay.co.id,  diakses  21 Maret  2019),  diakui  bisnis  e-commerce atau perdagangan  online  menjadi  pemicu
meledaknya  industri  jasa  pengiriman barang.
PT.  Jalur  Nugraha  Ekakurir  merupakan salah satu perusahaan besar yang bergerak dibidang pengiriman barang dan logistik yang bermarkas di Jakarta. Nama resminya adalah Tiki JNE yang didirikan tahun 1990.
Dikutip  (https://www.jne.co.id,  diakses 21  Maret  2019).  JNE  telah  memperluas jaringannya  keseluruh  kota  besar  di Indonesia. Saat ini titik-titik layanan JNE telah  mencapai  diatas  6.000  lokasi  dan masih  terus  bertambah  dengan  jumlah karyawan  lebih  dari  40.000  orang. Kehandalan  dan  komitmen  JNE  terbukti
dengan diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikat ISO 9001:2008  atas  sistem  manajemen  mutu. JNE  juga  telah  menghadirkan  Aplikasi My JNE yang bertujuan untuk memberikan kemudahan
pelanggan mengakses situs informasi dengan efektif dan  efisien  guna  mengetahui  status terkini pengiriman paket atau dokumen. Terlepas  dari  keunggulan  yang  dimiliki JNE,  JNE  masih  perlu  meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Terbukti,sumber(https://www.mediakons umen.com,  diakses  21  Maret  2019), banyak  pelanggan  yang  mengeluhkan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh JNE,  mulai  dari  komplain  keterlambatan barang, barang yang tertukar, kurang nya respon cepat dari pihak JNE. Bahkan ada konsumen  yang  menggunakan  paket Yakin Esok Sampai (YES)  dengan  harga yang  cukup berbeda, lebih mahal dibandingkan  paket  reguler,  tetapi  ketika dilihat di web tracking JNE, status barang sampai ketangan pelanggan tetapi barang tidak diterima konsumen.
Dalam  https:m.cnnindonesia.com  juga terdapat  sekumpulan  keluhan  pelanggan di  media  sosial  twitter  JNE,  yaitu @JNE_ID dan @JNECare
yang mengeluhkan  kenaikan  tarif    namun kualitas pelayanan rendah. Pelayanan yang
baik sangat mempengaruhi  jumlah  pelanggan  dalam suatu  perusahaan.  Oleh  karena  itu, perusahaan  harus  mampu  menunjukan nilai  lebih  dibanding  pesaing,  dengan begitu kualitas pelayanan jasa pengiriman barang  perlu  dijaga  dan  dikembangkan untuk meningkatkan  kepuasan para pelanggan.  Ini  karena  kualitas  pelayanan yang  baik  akan  menciptakan  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan  diatas,  maka  judul  yang diambil adalah "Pengaruh Sistem
Informasi  Berbasis  Aplikasi Smartphone Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan"  di  PT.  Tiki  Jalur Nugraha Ekakurir.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang telah diuraikan diatas, maka penulis memperolah rumusan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh sistem informasi  manajemen  terhadap  kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang JNE ? 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan jasa pengiriman barang JNE ?
3. Apakah terdapat pengaruh sistem informasi manajemen dan kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan jasa pengiriman barang JNE ?
C. Tujuan Penelitian Adapaun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui pengaruh sistem informasi  manajemen  terhadap  kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang JNE.
2. Untuk  mengetehui  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan jasa pengiriman barang JNE.Untuk mengetahui  pengaruh  sistem  informasi manajemen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang JNE.
3. Untuk mengetahui pengaruh sistem informasi manajemen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang JNE.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Sistem Informasi Manajemen Menurut  Irham  Fahmi  (2016:215)  SIM merupakan  suatu  perangkat  manajemen yang  digunakan  untuk  mendukung  pihak manajemen perusahaan  dalam  menerima, mengolah  dan  mengelola  perusahaan secara  baik  dan  sistematis  dengan  tujuan untuk  medukung  penciptaan  kinerja perusahaan.
2. Pengertian Kualitas Pelayanan Subagiyo A. Mardo (2016:25) menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  suatu  skala  atau  ukuran  bagi perusahaan  untuk  mengukur  seberapa banyak  perusahaan  berhasil  memberikan solusi pada permasalahan pelanggan.
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan menurut  Kasmir  (2018:236)  mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah harapan  atau  perasaan  seseorang  atas pembelian barang atau jasa. Harapan dan kenyataan  inilah  yang  akan  menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
B. Penelitian Terdahulu
Sejauh penulusuran penulis, belum ditemukan sebuah karya maupun
penelitian  mengenai  judul  yang  penulis angkat sebagai bahan tugas akhir perkuliahan  (skripsi).  Oleh  karena  itu penulis  merasa  perlu  untuk  melanjutkan riset  dengan  variasi  judul  baru  guna melengkapi  tema  pembahasan  yang sudah tersaji. Penelitian terdahulu digunakan  sebagai  pembanding  dengan penelitian  yang  akan  dilakukan  oleh peneliti.
C. Hipotesis
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan tujuan penelitian, maka di dapat hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1  =  Diduga  terdapat  pengaruh  sistem informasi  manajemen  terhadap  kepuasan pelanggan.
H2  =  Diduga  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasanpelanggan
H3  =  Diduga  terdapat  pengaruh  sistem informasi manajemen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan  ada  dua  yaitu  pendekatan penelitian kuntittif dan kualitatif.
Pendekatan  eadalah  suatu  pendekatan penelitian  yang  dibangun  berdasarkan filsafat  positivisme.  Positivisme  adalah satu  aliran  filsafat  yang  menolak  unsur metafisik dan teologik dari realita  sosial. Dan  penelitian  kualitatif  adalah  suatu model penelitian humanistik yang menempatkan  manusia  sebagai  subjek utama  dalam  peristiwa  sosial  atau budaya. Sifat humanis dari  aliran pemikian  ini  terlihat  dari  pandangan tentang  posisi  manusia  sebagai  penentu utama perilaku individu dan gejala sosial.
B. Populsi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2016:398)  populasi diartikan  sebagai  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang  dimiliki oleh  populasi, sampel yang didapat dalam penelitian ini di  PT  Jalur  Nugraha  Ekakurir  agen Siliwangi adalah 67 orang.
C. Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  dipakai adalah  menggunakan  kuesioner.  Nilai dari pernyataan kuesioner diukur menggunakan skala likert adapun penilaianny sebagai berikut Sangat Setuju   = 5 Setuju   = 4 Ragu-ragu = 3
Tidak Setuju     = 2 Sangat Tidak Setuju = 1

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
1. Uji Validitas
Menurut  Sugiyono  (2016:177)  bahwa validitas  adalah  derajat  ketetapan  antara data yang  sesungguhnya terjadi  pada  objek dengan  data  yang  dikumpulkan  oleh peneliti  untuk  mencari  validitas  sebuah item.  Jika  koefesien  antara  item  dengan total  item  sama  atau  diatas  0,3,  maka  item tersebut  dinyatakan  valid,  tetapi  jika  nilai korelsinya  dibawah  0,3maka  item  tersbut dinyatakan tidak valid. Dari hasil penelitian,  3  variabel  yang  masing-masing terdiri  dari  10  pernyataan  hasilnya  semua valid atau berada diatas r kritis yaitu 0,3.
2. Uji Reliabilitas Pada uji reliabilitas, jika hasil dari cronbach alpha  diatas  0,60  maka  data  tersebut mempunyai keandalan yang tinggi (Maman
Abdurahman  dkk  2017:56).  Dari  hasil penelitian  diketahui  bahwa  3  variabel mempunyi nilai diatas 0,6. Variabel Sistem Informasi Manajemen memiliki Cronbach’s Alpha  sebesar  0,927.  Variabel  Kualitas Pelayanan    memiliki  Cronbach’s  Alpha
sebesar 0,889. Variabel Kepuasan Pelanggan  memiliki  Cronbach’s  Alpha sebesar 0,905.
3. Analisis Regresi
a. Analisis Regresi Sederhana
Dari  tabel  tersebut,  diperoleh  nilai konst    sebesar  15,015  menunjukan  bahwa
apabila variabel Sistem Informasi Manajemen  nilainya  0,  maka  tingkat kepuasan pelanggan nilainya sebesar 15,015.
Dari konstan sebesar 6,921
menunjukan bahwa apabila variabel
Kualitas  Pelanggan  nilainya  0,  maka tingkat Kepuasan Pelanggan nilainya sebesar 6,921
b. Analisis Regresi Berganda
Dari  hasil  tabel  diatas  diperoleh nilai  konstan  sebesar  4,684  menunjukan bahwa  apabila  variabel  Sistem  Informasi Manjemen dan Kualitas Pealayanan nilainya 0, maka tingkat Kepuasan Pelanggan nilainya sebesar 4,684. A. 4. Korelasi dan Koefisien Determinasi
Berdasarkan  koefisien  korelasi  (R)
antara Sistem Informasi Manajemen
dengan Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,748  dan  Koefesien  Determinasi  sebesar 55,9%.
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  Koefisien  korelasi  (R) antara Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan  Pelanggan  adalah  sebesar  0,876 dan Koefesien Determinasi sebesar 76,8%. Berdasarkantabeldiatasdapatdiketah uibahwaKoefisienkorelasi (R) adalahsebesar 0,900 dan Koefesien Determinasi sebesar 81%.
5.Uji t
a. Uji t X 1 (Sistem Informasi
Manajemen)terhadap  Y  (Kepuasan
Pelanggan).
Dari tbel tersebut diperoleh t hitung sebesar 9,085 dan  diketahui  t tabel 1,6686. Karena  t  hitung  >  dari  t  tabel  maka  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  yang  artinya terdapat  pengaruh  antara  Sistem  Informasi Manajemen terhadap Kepuasan Pelanggan b. Uji t X 2 (Kualitas
Pelayanan)terhadap    Y  (Kepusan Pelanggan).
Dari  tabel  diatas,  dapat  diperoleh  t hitung  sebesar 14,652 dan  diketahui t  tabel 1,6686. Karena t hitung > dari t tabel maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  yang  artinya terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelan
6.Uji F
Dari tabel diatas, diperoleh F hitung sebesar  136,102  jika  dibandingkan  dengan F  tabel  sebesar  2,75,  maka  F  hitung  >  F tabel. Hal tersebut menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya,  maka  dapat  di  Tarik kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian yaitu sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  Sistem  Informasi Manajemen terhadap Kepuasan Pelanggan 2. Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. 3. Terdapat  Pengaruh  Sistem  Informasi Manajemen  dan  Kualitas  Pelyanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
B. Saran Berdasarkan kesimpulan pada penelitian ini, maka dapat disampaikan  beberapa  saran  sebagai berikut 1. Bagi Perusahaan Perusahaan diharapkan mampu meningkatkan kualitas sistem informasi  dan  kualitas  pelayanan maupun  faktor-faktor  lain  yang menunjang kepuasan pelanggan terhadap  jasa yang telah  dibeli agar tidak merasa kecewa dan menumbuhkan  sikap  loyal  terhadap perusahaan.Bagi penelitian selanjutnya 2. Bagi  peneliti  yang  akan  datang Sebaiknya  menambahkan  variabel untuk mengetahui
mengetahui faktor  lain  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anwar  Sanusi.  (2014). Metode  Penelitian Bisnis. Salemba Empat : Jakarta.
Buchori Alma. (2018). Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Bandung: Alfabeta. Budhi Poniman& Achmad Choerudin. (2017). Manajemen  Pemasaran. CV Budi Utama: Yogyakarta.
DwiSuhartono. (2014). Metode Riset Pemasaran. Alfabeta: Bandung. EttaMamang  &  Sopiah.  (2018). Perilaku Konsumen. CV Andi Offset:
Yogyakarta.
EvaAndayani.  (2017). Sistem  Informasi Manajemen. Universitas  Terbuka: Tangerang Selatan.
FandyTjiptono.  (2014). Pemasaran  Jasa. CV. Andi Offset: Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. (2016). Service Quality and
Statisfaction. CV. Andi Offset:
Depok.
Griffin  R.  W  &  Alnert  Ronald  .  (2014).
Bisnis  edisi  ketujuh. PT.  indeks Kelompok Gramedia: Jakarta.
Gunawan  Adisucipto.  (2014). Manajemen Pemasaran. STIM YKPN: Yogyakarta. HasibuanManulang. (2016). Manajemen Sumber  Daya  Manusia. PT  Bumi Aksara: Jakarta.
Herry.  (2017). Pengantar  Manajemen. Gava Media: Yogyakarta.
IrfanFahmi.  (2016). Perilaku  Organisasi (Teori Aplikasi dan Kasus). Alfabeta: Bandung.
JuliansyahNoor. (2017). Metodologi
Penelitian:Skripsi,  Tesis,  Disertasi, dan Karya Ilmiah. Kencana: Jakarta.
Kasmir.  (2018). Customer  Service  Exellent. PT. Raja Grafindo Persada: Depok.
Kotler  Philip&  Gary  Amstrong.  (n.d.). Prinsip-prinsip  Pemasaran. Erlangga: Jakarta
Kotler  Philip&  Kevin  Lane  Killer.  (2016). Manajemen  Pemasaran. Erlangga:
Jakarta.
Maman  Abdurahman,  dkk.  (2017). Dasar  - Dasar Metode Statistik untuk
Penelitian. Pustaka Setia: Bandung.
Manulang. (2015). Dasar-dasar Manajemen. Gadjah Mada University Pers: Yogyakarta. Mohamad Dimyati. (2018). Strategi Pemasaran untuk Menghadapi Persaingan  yang  Dinamis. Mitra
Wacana Media: Jakarta.
O'BrienJ.  A.  &  George  Marakas.  (2014).
Sistem Informasi
Manajemen.
Salemba Empat: Jakarta. RohmatTaufik.  (2018). Pengantar  Sisten Informasi. Mitra  Wacana  Media: Jakarta.
Sembiring, M. N. (2016).
Strategi Pemasaran  Jasa. CV  Budi  Utama: Yogyakarta.
Setyorini. (2016). Sistem Informasi Manajemen. Deepublish: Yogyakarta.
Sofjan Assauri. (2017). Manajemen Pemasaran. PT. Raja Grafindo
Persada: Jakarta.
Subagyao  Ali  Mardo  (2016). Manajemen Pemasaran  Jasa. CV  Budi  Utama: Yogyakarta.
Sudiyarto  &  Pawana  N.  Indah.  (2016).
Manajemen Pemasaran. Semesta
Anugrah: Surabaya. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta: Bandung. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian
Manajemen. Alfabeta: Bandung.
Syaiful  Bahri.  (2017). Metodologi Penelitian Bisnis . Andi: Jakarta
Thamrin  Abdullah  & Francis Tantri. (2017).
Manajemen  Pemasaran. PT.  Raja Grafindo Persada: Depok.
Usman Effendy. (2015). Asaz-asaz Manajemen. PT. Raja Grafindo Persada: Jakarta.
https://www.fastpay.co.id . Diakses (21 Maret  2019, 08:21) https://www.jne.co.id . Dikses 21
(Maret 2019, 10:59)
https://www.mediakonsumen.com .
Diakses  (21  Maret  2019,  08:48)