## IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PEMERINTAH MENGENAI PROGRAM PRO DENPASAR DI KOTA DENPASAR

## I Made Darma Putra
Universitas Pendidikan Nasional
Dharmaaputraa@gmail.com

## ABSTRAK
Tugas  Penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  bagaimana  implementasi  penanganan pengaduan Masyarakat pada Aplikasi PRO Denpasar di Kota Denpasar. Jenis Penelitian ini adalah deskriptif  kualitatif  untuk  menggambarkan  secara  deskriptif  bagaimana  implementasi  penanganan Masyarakat pada fitur Pengaduan Online Aplikasi PRO Denpasar guna dalam menangani Pengaduan Masyarakat yang tinggal di Kota Denpasar untuk di tindak lanjut lapangan oleh OPD terkait nanti. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sekunder. Dalam pemeilihan informan ,peneliti  menggunakan    tehnik  purposive  sampling  dimana  informan  terpilih  adalah  orang  –  orang yang  berkecimpung  dalam proses  implementasi  kebijakan  program  PRO  Denpasar  dan  masyarakat penerima layanan. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi lokasi penelitian yang berkaitan  dengan  PRO  Denpasar,  wawancara  dengan  informan  yang  mengetahui  tentang implementasi penanganan pengaduan online pada Pro Denpasar yakni dari pihak DISKOMINFOS, dokumentasi yaitu pencatatan dokumen baik berupa tulisan,gambar dan yang berkaitan dengan PRO Denpasar.  Penelitian  ini  terdapat  indikator  yang  mempengaruhi  implementasi  kebijakan  yaitu  : Kondisi  Lingkungan,  Hubungan  antar  Organisasi,  Sumber  Daya  Organisasi  untuk  implementasi program, Karakteristik dan kemampuan agen pelaksana. Dan untuk menganalisa pelayanan ini apakah sudah memenuhi pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik berdasrkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang pedoman umum penyelenggaran pelayanan publik yaitu : Bersifat terbuka, Akuntabilitas, Kondisional, Partisipatif , Kesamaan Hak
Kata Kunci : Implementasi Kebijakan, Penanganan Pengaduan, Asas- asas Pelayanan Publik

## ABSTRACT
The task of this research is to analyze how the implementation of Community Collection in the Denpasar PRO Application in Denpasar City. This type of research is qualitative descriptive to describe how the implementation of community handling on the Online Complaints feature of the PRO Denpasar application in the language of Public Complaints living in Denpasar City is to be downloaded by the relevant  OPD  later.  The  data  sources  used  are  primary  and  secondary  data.  In  the  selection  of informants, researchers used purposive sampling techniques where informants were people involved in the Denpasar PRO program implementation program and service recipient communities. The data used are data used with PRO Denpasar, interviews with informants who knew about the implementation of online training at Pro Denpasar, namely from the DISKOMINFOS party, namely recording documents both in the form of writing, drawing and discussing with PRO Denpasar. This study contains indicators that influence the implementation of policies, namely: Environmental Conditions, Inter-Organizational Relations, Organizational Resources for program implementation, Characteristics and implementing capabilities.  And  to  analyze  tasks  in  this  field  has  become  a  general  general  decision  based  on  the decision of the Minister of Administrative Reform No.63 / KEP / M.PAN / 7/2004 on the general drivers of public service delivery, namely: Open, Accountability, Conditional, Participatory, equal rights.
Keywords : Policy Implementation, Complaint Handling, Public Service Principles

## PENDAHULUAN
Kota Denpasar merupakan salah satu Kabupaten di Bali yang gencar berproses menuju kota smart  city berbasis  elektronik  yang  dikenal  dengan  istilah  E-Government.  Pemerintah Kota Denpasar saat ini telah memiliki situs web yang berisi informasi mengenai kota Denpasar dan  pemerintahannya,  tetapi  layanan  untuk  mendukung  partisipasi  masyarakat  secara elektronik  belum  terakomodasi  dengan  baik.  Menurut  definisi  World  Bank  (2004)  dalam (Risnandarmal, 2014) E-Government merupakan penggunaan suatu teknologi informatika oleh badan yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan hubungan  antar warga negara, pelaku bisnis dan instansi pemerintahan.Masyarakat yang tinggal di Kota Denpasar tentunya memiliki keluhan  atau  kendala  yang  dihadapi  biasyanya  masyarakat  Kota  Denpasar  harus  datang  ke OPD  terkait  untuk  menyampaikan  keluhannya,  namun  tidak  semua  Masyarakat  di  Kota Denpasar mengetahui lokasi OPD (Organisasi Perangkat Daerah).
Sebuah  media  sangat  dibutuhkan  untuk  menyampaikan  aspirasi  Masyarakat  dengan mudah  dan  dapat  digunakan  kapanpun  dan  dimanapun.  Media  tersebut  juga  perlu  memiliki fungsi-fungsi yang tepat guna dan tepat sasaran agar aspirasi masyarakat dapat tersampaikan kepada pemerintah maupun dinas yang tepat, sehingga segala masukan dapat ditindak lanjuti oleh pemerintah dengan baik. Dalam sejarah pelayanan administrasi publik,pelayanan publik merupakan  sebagai pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah (Dwiyanto,2017:14).
https://journal.undiknas.ac.id
Berpatokan  dari  undang  –  undang    nomor  25  tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, merupakan kegiatan yang wajib dilakukan seiring harapan dari masyaralat tentang peningkatan pelayanan  publik,  maka  Pemerintah  kota  Denpasar  sangat  menyadari  bahwa  dalam  upaya menciptakan pemerintahan yang bersih, bertanggung jawab serta mampu menjawab tuntutan perubahan adalah dengan membuka media komunikasi yang terbuka antara pemerintah dengan masyarakat.  Untuk  itulah  dibangun  suatu  media  yang  dipertanggung  jawabkan  dalam pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat  yaitu melalui Pelayanan Rakyat Online yang disingkat  PRO  Denpasar.  PRO  Denpasar  merupakan    aplikasi  mobile  sebagai  wadah Masyarakat  untuk  melakukan  komunikasi  dua  arah  untuk  berperan  serta  dalam  melakukan pengawasan terhadap jalannya pemerintahan kota Denpasar.
Pemerintah  Kota  Denpasar  menerapkan  teknologi  dan  informasi  berupaya mengembangkan  suatu  sistem  pengaduan  dalam  pelayanan  publik  berbasis  pada  media elektronik  (online)  yang  terintegrasi  dengan  jajaran  OPD  (Organisasi  Perangkat  Daerah) melalui  aplikasi  Pelayanan  Rakyat  Online  (PRO)  Denpasar.  Fitur  Pengaduan  Online  pada aplikasi tersebut bertujuan untuk mengakomodir dan menyeragamkan penanganan pengaduan di  Lingkungan  Pemerintah  Kota  Denpasar.  Fitur  pengaduan  online  ini  terintegrasi  dengan jajaran Organisasi Perangkat Daerah (OPD) di Lingkungan Kota Denpasar, yang diterapkan pertama kali oleh Kota Denpasar untuk tingkat wilayah Kabupaten/Kota di Bali. Berdasarkan data  dari  Dinas  Komunikasi,Informatika  Statistik  Kota  Denpasar,  pengaduan  yang  masuk melalui Pelayanan Rakyat Online (PRO) Denpasar pada tahun 2014 sebanyak 594 pengaduan. Dari rekapan 594 pengaduan tersebut, didominasi oleh Organiasasi Perangkat Daerah (OPD) dari  Dinas  Pekerjaan  Umum  sebanyak  74  pengaduan,  2  Dinas  Perhubungan  sebanyak  65 pengaduan,  Dinas  Kebersihan  dan  Pertamanan  Kota  Denpasar  sebanyak  49  pengaduan,  dan sisa  406  pengaduan  ditujukan  pada  Dinas,  Kecamatan,  Kelurahan,  dan  Perusahaan  Daerah lainnya di lingkungan Kota Denpasar. Dari sejumlah pengaduan yang masuk yang difokuskan pada tahun 2014 yaitu sebanyak 594 pengaduan, yang mendapat tindak lanjut pelaporan dari Satuan Kerja Perangkat  Daerah (SKPD) sebanyak 582 pengaduan dan 12 pengaduan belum mendapat tindak lanjut.
Sedangkan  tindak  lanjut  akhir  penanganan  pengaduan  secara  riil  di  lapangan  belum mampu sepenuhnya dipublikasikan kepada pelapor (Yuni Lestari, Bandiyah, 2014) Sehingga dalam hal ini bentuk pertanggung jawaban dari aparat pemerintah kepada masyarakat sebagai pelapor, dalam menyelesaikan  pengaduan  di  lapangan  belum  sepenuhnya  dapat  diterapkan.  Adapun pertanyaan  dalam  penelitian  ini  adalah  mengenai  bagaimana  implementasi  kebijakan pemerintah mengenai program pro denpasar di kota Denpasar.

## KAJIAN TEORI

## Kebijakan Publik
Menurut  Michael  Hill  (1993:34)  dalam  Sobirin  dan  Uddin  (2017:6)  Kebijakan  Publik merupakan suatu keputusan berdasarkan hubungan kegiatan yang dilakukan oleh aktor politik guna menentukan tujuan dan mendapat hasil berdasarkan pertimbangan situasi terntentu
Menurut  Wahab  (2010)  dalam  (Ramdhani  &  Ramdhani,  2016)  menyatakan  mengenai kebijakan publik bahwa :
1. Kebijakan  publik  merupakan  suatu    tindakan  yang  berorientasi  pada  pencapaian tujuan daripada sebagai perilaku
2. Pada  Hakekatnya  kebijakan  publik  memiliki  pola-pola  tertentu  tertentu  yang mengarah  pada  pencapaian  tujuan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah,  dan  bukan merupakan keputusan yang berdiri sendiri
3. Kebijakan publik berkenaan dengan tindakan atau aktivitas yang sengaja dilakukan secara sadar dan terukur oleh pemerintah dalam bidang tertentu
4. Kebijakan publik dapat bersifat positif dalam arti kebijakan publik yaitu pedoman tindakan  pemerintah  dalam  menghadapi  suatu  masalah  tertentu,  atau  bersifat negatif yaitu  keputusan elite politic untuk tidak melakukan sesuatu.

## Implmentasi Kebijakan
Menurut  Widodo  (2007:  88)  dalam  (Haerul  et  al.,  2016)  mengemukakan  bahwa, implementasi  kebijakan  merupakan  bentuk    nyata  dari  kebijakan  yang  telah  dilaksanakan dalam  kurun  waktu  ditentukan. Menurut  Awang  (2010  )  dalam  Hayat  (2018  :  86-87) menyatakan Faktor-faktor dari implementasi kebijakan yaitu :
1. Implementasi  kebijakan  dipengaruhi  oleh  kondisi  lingkungan  .Kebijakan  timbul dari  sosial-ekonomi  dan  lingkungan  politik  spesifik  dan  bentuknya  tidak  hanya substansi kebijakan tetapi juga bentuk hubungan antar organisasi dan karakteristik
pembuat implementasi, demikian pula sejumblah determinasi dan tipe sumber daya yang tersedia dalam implementasi kebijakan.
2. Implementasi kebijakan dipengaruhi oleh hubungan inter-organisasi.
Kesusuksesan  dari  implementasi  kebijakan  dipengaruhi  oleh  hubungan  dan koordinasi  dari  berbagai  organisasi  pada  tingkatan  yang  berbeda,baik  kegiatan pemerintahan  daerah,maupun  kegiatan  pemrintah  pusat  serta  organisasi  non- pemerintahan dan organisasi nonprofit lainnya.
3. Implementasi kebijakan dipengaruhi oleh sumber daya. Sumber daya merupakan ketersedian dana , a dmnistrasi, dan dukungan teknis.
4. Implementasi    kebijakan  tergantung  pada  karakteristik  dan  kemampuan  agen pelaksananaan.  Implementator  harus  mempunyai  kapabilitas,  kompetensi, komitmen serta konsistensi untuk melaksanakan sebuah kebijakan sesuai dengan arahan  dari  penentu  kebijakan  ( policy  makers ),  selain  itu,  kelompok  target  yang terdidik  dan  relatif homogen akan  lebih  mudah  menerima  sebuah  kebijakan daripada  kelompok  yang  tertutup,  tradisional  dan heterogen .  Lebih  lanjut, kelompok  target  yang  merupakan  bagian  besar  dari  populasi  juga  akan  lebih mempersulit keberhasilan implementasi kebijakan
Menurut Willian Dumn (2007) dalam  Udin dan Sobirin (2017:35-37) meyatakan tahap – tahap kebijakan publik dibagi menjadi beberapa bagian yakni :
1. Penyusunan Agenda merupakan proses ini memiliki ruang untuk isu publik yang akan di diskusikan
2. Formulasi  kebijakan  merupakan  tahap  kedua  dimana  para  pembuat  kebijakan membahas permasalahan yang masuk pada agenda kebijakan untuk memecahkan suatu masalah
3. Adopsi  atau  Legitimasi  Kebijakan  bertujuan  untuk  memberikan  otorisasi  pada proses  dasar  pemerintah  atau  dibentuknya  suatu  kebijakan  untuk  memecahkan permasalahan yang telah di bahas pada agenda setting
4. Penilaian/ Evaluasi Kebijakan bertujuan untuk menilai dari suatu kebijakan publik tersebut  untuk  mengetahui  dampak  kepada  masyarakat  serta  untuk  mencari referensi terhadap untuk membenahi kekurangan pada kebijakan tersebut.

## E-Government
Menurut  Pascual,  (2003)  dalam  (Daryono.Jaryono,  2014)  menyatakan e-goverenment merupakan pemanfaatan  suatu  teknologi  informasi yang memiliki tujuan guna memperbaiki hubungan interaksi pemerintah dengan masyarakat dan juga untuk mempermudah masyarakat dalam mencari berbagai informasi tentang pemerintahan.

## Tahap Pengembangan E- Government
Menurut (Istiyanto & Sutanta, 2012) tahapan pengembangan e-government meliputi :
1. Tingkat Persiapan
2. Tingkat Pematangan
3. Tingkat Pemantapan

## 4. Tingkat Permanfaatan

## Proses Implementasi E-Government
Menurut The  e-government  Handbook  for  Developing  Countries oleh Center  for Democracy and Technology and InfoDev (2002) dalam (Vita Elysia, Ake Wihadanto, 2017), disebutkan bahwa proses implementasi e-government terbagi menjadi 3 (tiga) tahapan yaitu :
1. Tahap  pertama  adalah  mempublikasi  yaitu  tahapan  yang  menggunakan teknologi  informasi  (IT)  dan  komunikasi  dengan  tujuan  memperluas  akses terhadap informasi Pemerintah
2. Tahap  kedua,  adalah interact atau  berinteraksi  yang  bertujuan  untuk meningkatkan partisipasi Masyarakat dalam program pemerintahan
3. Tahap ketiga adalah transact atau bertransaksi, dimana E-Government sudah menyediakan layanan pemerintah secara on-line yang mampu meningkatkan kualitas layanan Pemerintah dan mempermudah masyarakat dalam pelayanan

## Klafikasi E-Government
Menurut  (Aprianty,  2016  dalam  Elysia  Vita  2017  :356)  Klafikasi E-Government dibedakan menjadi 4 klafikasi yaitu :
1. Government  to  Citizens (G-to-C)  merupakan  aplikasi  yang  paling  umum dimana  pemerintah  membangun  portopolio  untuk    berinteraksi  dua  arah kepada masyarakat
2. Government  to  Business (G-to-B)  adalah  bentuk  penyediaan  pelayanan informasi untuk kalangan bisnis
3. Government  to  Government (G-to-G)  adalah  bentuk  pelayanan  yang diperlukan untuk berinteraksi anatara instansi pemerintah
4. Government  to  Employees (G-to-E)  adalah  pelayanan  yang  diperuntukkan secara internal bagi para staf yagna da di instansi pemerintahan.

## Pelayanan Publik
Menurut  UU  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  pdimana  pemerintah menyediakan  pelayanan  bagi  setiap  warga  negara  berupa  pelayanan  jasa,  barang,  dan pelayanan administratif sesuai peraturan perundang – undangan.

## Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan tiga pelayanan dari instansi serta BUMN/BUMD.  Klasifikasi  Pelayanan  Publik  dibedakan  menjadi  tiga  yakni  :,  yaitu  (1) pelayanan administratif, (2) pelayanan barang, (3) pelayanan jasa.

## Asas-asas Pelayanan Publik
Berdasarkan keputusan
Meteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik bahwa dalam memberikan pelayanan publik instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelaynan publik yaitu :
1. Bersifat umum,dapat diakses oleh seluruh masyarakat
2. Akuntabilitas : penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas pelayanan yang dibuat
3. Kondisional : Sesuai dengan kondisi.
4. Partisipatif : melibatkan masyarakat
5. Kesamaan Hak : Tidak diskriminatif.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban : Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

## Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Menurut  MENPAN  No.63/KEP/M.PAN/7/2003  menyatakan  Prisip-Prinsip  Kebijakan publik adalah:
1. Kesederhanaan : Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit.
2. Kejelasan : adanya rincian mengenai waktu maupun biaya dalam suatu pelayanan
3. Kepastian Waktu : Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditetapkan
4. Akurasi: Produk pelayanan publik diterima dengan benar, dan tepat guna
5. Keamanan : Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman terhadap masyarakat dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab : Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk harus akuntabilitas terhadap pelayanan yang diselenggarakan
7. Kelengkapan  sarana  dan  prasarana  :  Tersedianya  sarana  dan  prasarana  kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
8. Kemudahan Akses : kemudahan untuk mengakses agar dapat di pakai oleh umum
9. Kedisiplinan,  Kesopanan  dan  Keramahan  :  Pemberi  pelayanan  harus  bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
10. Kenyamanan  :  Lingkungan  pelayanan  harus  tertib,  teratur,  disediakan  ruang tunggu  yang  nyaman,  bersih,  rapi,  lingkungan  yang  indah,  dilengkapi  dengan fasilitas pendukung pelayanan, parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

## Standar Pelayanan Publik
Menurut Kep. MENPAN No. 63 Th 2003 meyatakan dalam penyelenggaraan pelayanan publik  yang  wajib  ditaati  oleh  pemberi  dan  atau  penerima  pelayanan.  Standar  pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan : Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu  penyelesaian  :  Waktu  penyelesaian  yang  ditetapkan  sejak  saat pengajuan  permohonan  sampai  dengan  penyelesaian  pelayanan  termasuk pengaduan
3. Biaya  pelayanan  :  Biaya  atau  tarif  pelayanan  termasuk  rinciannya  yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk  pelayanan  :  Hasil  pelayanan  yang  akan  diterima  sesuai  dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana  dan  Prasarana  :  Penyediaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
6. Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  :  Kompetensi  petugas  pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

## METODE PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  bertempat  di  Dinas  Komunikasi,Informasi  dan  Statistik  Kota Denpasar di Jalan Majapahit, Dauh Puri Kaja, DenpasarUtara, Kota Denpasar. Aplikasi PRO Denpasar  ini  dipilih  untuk  mengetahui  alur  penanganan  pengaduan  terhadap  OPD  /Dinas terkait dan  agar dapat  mengetahui kendala  –  kendala yang dihadapi  saat  mengelola aplikasi PRO Denpasar.

## Jenis Data
Menurut Sugiyono (2018:73) jenis data dibedakan menjadi dua antara lain:
1. Data  kualitatif,  yaitu  data  yang  disajikan  dalam  bentuk  kata  verbal  berupa gambaran  umum  lokasi  penelitian,  meliputi  Sejarah  singkat  berdirinya DISKOMINFOS Denpasar, Visi dan Misi, struktur organisasi, keadaan sarana dan prasarana pada Diskominfos Denpasar
2. Data kuantitatif adalah jenis data yang dapat diukur atau dihitung secara langsung, yang berupa informasi  atau penjelasan yang dinyatakan dengan bilangan  berupa grafik pengaduan online pada PRO Denpasar.

## Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2010) dalam Sugiyono (2018:72) yang dimaksud sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Data dibedakan menjadi dua bagian yakni :
1. Data primer merupakan data dalam bentuk verbal yang diucapkan secara lisan, gerik- gerik  atau  prilaku  yang  dilakukan  oleh  subjek  yang  dapat  dipercaya,  dalam  hal  ini adalah subjek penelitian (informan) yang berkenaan dengan variabel yang diteliti. Data ini  dicari  melalui  narasumber  atau  dalam  istilah  teknisnya  informan  atau  responden, yaitu  orang  yang  kita  jadikan  objek  penelitian  atau  orang  yang  kita  jadikan  sarana mendapatkan  informasi  ataupun  data.  Dalam  penelitian  ini  berkaitan  dengan Mekanisme Pengaduan Online di Kota Denpasar
2. Data  Sekunder  merupakan  yang  diperoleh  atau  dikumpulkan  peneliti  dari  berbagai sumber yang telah ada (peneliti sebagai tangan kedua).  Data sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti Biro Pusat Statistik (BPS), buku, laporan, jurnal, dan lain- lain. Data sekunder diperoleh melalui media perantara berhubungan dengan masalah
yang  akan  diteliti  seperti  buku  literatur,  catatan,  jurnal,  dokumen  atau  bukti  tertulis yang telah ada, laporan dan sumber lain yang berhubungan dengan Pelayanan Rakyat Online Denpasar.

## Teknik Pengumpulan Data
Menurut  Sugiyono  (2018:224)  Teknik  pengumpulan  data  merupakan  langkah  yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data maka  peneliti  tidak  akan  mendapatkan  data  yang  memenuhi  standar  data  yang  ditetapkan. macam-macam tehnik pengumpulan data dibagi menjadi :
1. Observasi
2. Wawancara
3. Dokumentasi

## Teknik Analisis Data
1. Perpanjangan  pengamatan.  Dengan  perpanjagan  pengamatan  berarti  peneliti kembali ke lapangan
2. Triangulasi  Sumber  untuk  menguji  kredibilitas  data  dilakukan  dengan  cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber, Triangulasi Teknik untuk  menguji  data  dilakukan  dengan  cara  mengecek  data  kepada  sumber  yang sama  dengan  tehnik  yang  berbeda,  Triangulasi  Waktu  sering  mempengaruhi kredibilitas data. Data yang dikumpulkan dengan tehnik wawancara di  pagi  hari pada saat narasumber masih segar, belum banyak masalah, akan memberikan data yang lebih valid sehingga kredibel.
3. Membercheck merupakan proses pengecekan data yang diperoleh peneliti kepada pemeberi data.

## Informan Penelitian
Sasaran informan yang diambil oleh peneliti yaitu :
a) Ketua Diskominfo Kota Denpasar
b) Staff Diskominfo Kota Denpasar
c) Masyarakat di Kota Denpasar Timur (3 orang)
d) Masyarakat di Kota Denpasar Barat  (3 orang)
e) Masyarakt di Kota Denpasar Selatan (3 orang)
f) Masyarakat di Kota Denpasar Utara  (3 orang)

## Analisis Data
Analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara sistematis yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit – unit, melakukan sintesa,menyusun ke dalam pola, memilih mana mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain (Sugiyono 2018:244).
Menurut Miles dan Huberman (1984) dalam Sugyono (2018:246) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh.Aktivitas dalam analis data yaitu : data reduction, data display, dan conclusion drawing /verification.
1. Data  Reduction (Reduksi  Data  )  diperoleh  dari  lapangan  jumblahnya  cukup  banyak, untuk itu maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Semakin lama peneliti melakukan penelitian  ke lapangan, maka jumblah data akan semakin banyak, kompleks dan rumit. Untuk itu perlu dilakukan analisis data melalui reduksi data.
2. Data  Display (Penyajian  Data).  Dalam  penelitian  kualitatif  penyajian  data  dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategoti, flowchart dan sejenisnya.
3. Conclusion drawing / verification (Penarikan Kesimpulan/Verifikasi). langkah ketiga dalam analis data adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  beberapa  informan  dari  pihak  Dinas Komunikasi,Informasi  dan  Statistik  .  Aplikasi  PRO  Denpasar  sangatlah  di  butuhkan  guna untuk mencapai e-government pada Pemerintahan di kota Denpasar. Aplikasi PRO Denpasar merupakan merupakan sebuah aplikasi mobile yang memberikan  kesempatan kepada publik untuk  melakukan  komunikasi  dua  arah  untuk  berperan  serta  dalam  melakukan  pengawasan terhadap  jalannya  pemerintah  dilingkungan  Pemkot  Denpasar.  Pada  penelitian  ini,  e- government menjadi teori yang digunakan sebagai Grand Theory. E- government  berkaitan dengan pengelolaan yang dilakukan dalam pemberian pelayanan apakah sudah sesuai dengan standar pelayanan atau acuan yang ditetapkan. Dengan karakteristik sosial budaya dan kondisi lingkungan  yang  berbeda-beda,  menuntut  jenis  kebutuhan  dan  manajemen  pelayanan  yang berbeda. Untuk mengakomodasi perbedaan tersebut maka dalam konteks pelayanan pengaduan masyarakat, Pemerintah Kota Denpasar menyediakan sistem Pelayanan Rakyat Online (PRO)
Denpasar  kususnya  fitur  pengaduan  online  untuk  menyeragamkan  pengelolaan  pelayanan penanganan  pengaduan  masyarakat  di  Lingkungan  Kota  Denpasar.  Sehingga  tidak  ada  lagi prosedur  yang  kurang  jelas,  waktu  pelaksanaan  yang  berbeda,  serta  ketidakpastian  aparatur penanganan pengaduan karena sudah diatur dan mengacu pada Peraturan Walikota Denpasar Nomor 45 tahun 2013 yang berisi:
a. Bahwa  membangun  kepercayaan  masyarakat  atas  pelayanan  publik  yang  dilakukan penyelenggara  pelayanan  publik  yang  dilakukan  penyelenggara  pelayanan  publik merupakan  kegiatan  yang  harus  dilakukan  seiring  dengan  harapan  dan  tuntutan masyarkatat kota Denpasar tentang peningkatan pelayanan publik
b. Bahwa unutk mewadahi aspirasi bagi masyarakat dan menciptakan transparansi dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pemerintah yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi  dan  Nepotisme  dilingkungan  Pemerintah  Kota  Denpasar  maka  diperlukan pengaturan hukum yang mendukung
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan b, perlu menetapkan peraturan Walikota tentang Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di lingkungan Pemerintah Kota Denpasar
Pengaduan  tersebut  dikelola  dengan  berbasis  website  dan  Aplikasi  serta  terintegrasi dengan jajaran OPD di  lingkungan Pemerintah Kota Denpasar dengan pemakaian data base bersama.  Mulai  dari  masyarakat  menginput  pengaduan,  pengkordinasian  tugas  dan penyelesaian penanganan pengaduan oleh masing-masing OPD kemudian diteruskan kepada masyarakat yang melapor. Konteks penerapan e-governmetn t berdasarkan teori (Vita Elysia, Ake  Wihadanto,  2017)  dalam  pengelolaan  Pengaduan  Rakyat  Online  (PRO)  Denpasar termasuk  dalam  lingkup  Government  to  Citizens  (Pemerintah  ke  Masyarakat),  karena Pemerintah  Kota  Denpasar  dalam  hal  ini  Dinas  Komunikasi,Informatika  dan  Statistik membangun  dan  menerapkan  aplikasi  teknologi  informasi  berupa  Pelayanan  Rakyat  Online Denpasar yaitu aplikasi berbasis website yang melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring dan verifikasi capaian program  pembangunan  maupun  pengaduan  masyarakat  terkait  pelaksanaan  program pembangunan dan pelayan publik di Kota Denpasar. Pelayana Rakyat Online (PRO) Denpasar yang diterapkan ini juga termasuk dalam penggunaan pelayanan Government to  Employees (Pemerintah  ke  Aparat),  karena  membangun  dan  mewadahi  komunikasi  dan  pertukaran informasi  pengaduan  secara  online  antar  OPD  atau  lembaga  pemerintahan  yang  ada  di lingkungan Kota Denpasar melalui basis data yang terintegrasi.

## 1. Tipe pelayanan yang di tawarkan
Pada  Apikasi  PRO  Denpasar  yakni  kategori  kelas interact ,  dikarenakan  sudah terciptanya  komunikasi  dan  hubungan  interaksi  dua  arah  antara  pemerintah  dengan masyarakat. Dalam hal ini Pemerintah Kota Denpasar (Dinas Komunikasi,  Informatika, dan Statistik)  menyediakan  sarana  pengaduan  berbasis  aplikasi  dengan  sistem  satu  pintu  yang terintegrasi  dengan  jajaran  OPD  Kota  Denpasar  sehingga  masyarakat  dapat  melakukan interaksi  dengan  seluruh  kantor  pemerintahan  yang  telah  mempunyai  pemakaian  data  base bersama.

## 2. Indikator Keberhasilan Penerapan E- Government
Dari  aspek  keberhasilan  penerapan  e-government  berdasarkan  teori  (Kusuma  Dewi, 2012) ada beberapa hal yang perlu di perhatikan yaitu :
1) Finansial
2) Sumber Daya Manusia (SDM)
3) Penanganan Pelayanan
4) Vallue / Manfaat

## Finansial :
Sumber daya finansial. Dilihat dari dukungan secara finansial atau anggaran dana yang memadai atau sudah terdapat anggaran khusus yang diperuntukkan untuk pengelolaan website maupun Aplikasi Pelayanan Rakyat Online (PRO) Denpasar.

## Sumber Daya Manusia :
Sumber daya manusia dalam hal ini berkaitan dengan jumlah pegawai dan kompetensi dari pegawai.  Dinas  Komunikasi,Informatika dan Statistik Kota Denpasar selaku pihak atau OPD yang mengkordinir Pelayanan Rakyat Online (PRO) Denpasar menunjuk bidang piranti lunak selaku yang memanage Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar dengan kapasitas 7 orang pegawai dan yang bertugas menangani PRO Denpasar yaitu 4 orang pegawai. Kemudian dalam pelayanannya dibantu  4 orang pegawai  dari Unit  Pelayanan Terpadu (UPT). Pelayan Informasi Publik yang meliputi 2 orang pegawai sebagai operator dan 2 orang pegawai sebagai verifikator.  Dilihat  dari  porsi  pegawai,  jumlah  yang  terdapat  saat  ini  telah  masuk  ke  dalam
kategori  cukup  untuk  melaksanakan  pengelolaan  PRO  Denpasar.  Disertai  pula  pegawai tersebut  sudah  memahami  mengenai  IT,  karena  jika  dikaitkan  dengan  pelayanan  dengan berbasis  pada  media  teknologi  informasi  pegawai  memang  seharusnya  memahami  dan mengerti mengenai IT.

## Infrastruktur
Diperlukan  infrastruktur  teknologi  informasi  yang  memadai  untuk  menunjang keberhasilan  e-government.  Untuk  saat  ini,  dapat  dikatakan  bahwa  dari  segi  infrastruktur penunjang penerapam e-government  di Kota Denpasar khususnya terkait dengan pengelolaan PRO Denpasar sudah cukup baik. Karena website dan Aplikasi dari PRO Denpasar ini dapat dengan mudah diakses dan tidak memakan waktu yang lama dalam pengaksesannya. Masing- masing  OPD  pun  sudah  terintegrasi  secara  online  dengan  penggunaaan  data  base  bersama, sehingga  memudahkan  masyarakat  menyampaikan  pengaduan  melalui  pengaduan  dengan sistem  satu  pintu  melalui  PRO  denpasar.  Pengelolaan  PRO  Denpasar  juga  ditunjang  oleh infrastruktur penunjang lainnya yaitu adanya koneksi internet yang cukup memadai. Namun sempat terjadi koneksi internet yang lamban atau down di beberapa OPD sehingga berpengaruh terhadap waktu klarifikasi dan penindaklanjutan  pengaduan melalui Pelayanan Rakyat Online (PRO) Denpasar.

## Penanganan Pelayanan
Penanganan pengaduan masyarakat dalam hal ini cuku memiliki SOP yakni:
1. Pengaduan  masyarakat  yang  diterima  oleh  admin  PRO  Denpasar  melalui  jam  kerja harus segera diserahkan kepada OPD yang berwenang dalam waktu 1 x 24 jam.
2. Pengaduan oleh masyarakat,oleh OPD yang berwenang tersebut  harus mendapatkan penanganan pengaduan oleh penjabat yang berwenang
3. Dalam  penanganan  pengaduan  masyarakat  oleh  admin  PRO  Denpasar  harus  sudah dapat mengidentifikasi dan mengklarifikasi serta menyampaikan atau mengumpulkan hasilnya kepada penerima pelayanan paling lama 3 hari sampai dengan 7 hari kerja bila tanpa koordinasi, dan 7 sampai dengan 30 hari kerja bila memerlukan koordinasi dengan OPD lain yang berwenang
Penanganan pengaduan dari Admin PRO Denpasar sudah baik namun belum maksimal dikarenakan  masih  ada  beberapa  pengaduan  yang  masuk  yang  belum  di  tanggapi  baik  itu karena  pelapor  tidak  melengkapi  berkas  maupun  dari  pihak  OPD  terkait  yang  tidak memberikan respon. Dari bulan januari 2018 – sampai  akhir November 2018 jumblah
pengaduan yang masuk berjumblah 1,584 pengaduan, 1,064 pengaduan yang sudah di tindak lanjuti  di  lapangan,  508  pengaduan  yang    masih  dalam  tindak  lanjut  awal  atau  tahap penanganan, dan 12 pengaduan yang tidak ada tanggapan dari pihak terkait namun masih terus dilakukan follow up oleh admin PRO Denpasar, dan 4 pengaduan yang belum terverivikasi. Dari  data  tersebut  dapat  dinyatakan  penanganan  pengaduan  melalui  PRO  Denpasar  sudah mengalami peningkatanan,dapat dilihat dari jumblah pengaduan yang sudah di tindak lanjut di lapangan, namun belum optimal dikarenakan berpatokan dengan respon dari Instansi terkait Vallue atau manfaat.
Aspek  value  atau  manfaat  akan  melihat  dari  sudut  masyarakat  sebagai  pihak  yang berkepentingan atau demand side dalam mengakses informasi atau layanan yang disediakan oleh pemerintah. Keberadaan PRO Denpasar merupakan upaya pemerintah untuk memberikan ruang  kepada  masyarakat  dalam  menyampaikan  aspirasi  maupun  pengaduannya  berkaitan dengan  pelayanan  publik  dan  pembangunan  Kota  Denpasar.  Adanya  PRO  Denpasar memberikan dampak positif sehingga masyarakat tidak perlu kebingungan lagi untuk mengadu dan  tidak  perlu  datang  secara  langsung  ke  Instansi  terkait  karena  bisa  diakses  dari  rumah. Selain memberikan kemudahan akses, masyarakat juga dapat mengetahui permasalahan yang sering  disampaikan  masyarakat  Kota  Denpasar  melalui  aplikasi  Pelayanan  Rakyat  Online (PRO) Denpasar. Berbeda halnya dengan melakukan pengaduan secara langsung ke Instansi terkait, selain belum jelas proses penyelesaiannya disamping itu juga pengaduannya bersifat internal.  Di  tambah  lagi  aplikasi  PRO  Denpasar  kini  telah  di  lengkapi  20  fitur  untuk mempermudah masyarakat memenuhi kebutuhannya untuk mencari informasi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  hasil  penelitian  dan  pembahasan,dapat  ditarik  kesimpulan sehubungan  dengan  permasalahan  penelitian  yang  diajukan  sebagai  berikut  :  Dari  hasil penelitian  penulis  dilapangan  bahwa  implementasi  kebijakan  Pemerintah  mengenai  PRO Denpasar khususnya pada Fitur Pengaduan Online cukup berjalan cukup efektik karena sudah sebagian besar jumblah pengaduan pada masyarakat yang sudah di tindak lanjuti di lapangan. Total  Pengaduan  Online  Masyarakat  dari  awal  Januari  –  3  Desember  sejumblah  1,584 pengaduan dan 1,064 Pengaduan yang sudah ditinjak lanjuti di lapangan. Saat ini Aplikasi PRO Denpasar  sudah  dapat  diakses  dan  didownload  melalui  app  store  berbeda  pada  tahun sebelumnya  hanya  dapat  di  download  melalui  play  store.  Aplikasi  PRO  Denpasar  sekarang
memiliki  20  fitur,tidak  seperti  sebelumnya  hanya  memiliki  fitur  pengaduan  online  sehingga nama PRO Denpasar sebelumnya yaitu Pengaduan Rakyat Online dan sekarang karena sudah dilengkapi banyak fitur maka berubah menjadi Pelayanan Rakyat Online (PRO) Denpasar.
Adapun  asas  –  asas  pelayanan  publik  yang  digunakan  dalam  Panaganan  Pengaduan Online pada PRO Denpasar yaitu : Kepastian hukum,Transparasi, Koordinasi, Efektifitas dan Efisiensi,  Akuntabilitas,  Objektivitas,  Proporsional,  Kerahasiaan,Partisipatif.  PRO  Denpasar telah  terhubung  dengan  52  instansi  yang  terdiri  dari  Organisasi  Perangkat  Daerah  (OPD) Pemerintah Kota Denpasar, Perusahaan Daerah dan Kelurahan – kelurahan di Kota Denpasar.
Admin  PRO  Denpasar  memiliki  kendala  yang  mempengaruhi  proses  penanganan  dari penanganan pengaduan dari masyarakat yakni :
1. Berkas dari pelapor tidak lengkap dan sebagian dari pelapor tidak dapat dihubungi
2. Pernah adanya pengaduan palsu dari masyarakat
3. Penanganan pengaduan dari Masyarakat tergantung pada hasil dari  perumusan tindak lanjut OPD (Organisasi Perangkat Daerah) terkait
4. Slow  respon  dari  OPD  terkait  dikarenakan  harus  didiskusikan  terlebih  dahulu  untuk perumusan  tindak  lanjut  di  lapangannya  sebelum  mengkonfirmasi  ke  admin  PRO Denpasar
Adapun kekurangan dan kelebihan yang dapat disimpulkan pada Aplikasi PRO Denpasar ini yaitu :
Kelebihan :
1. Sistem PRO Denpasar sudah terspusat dengan OPD yang ada di Kota Denpasar
2. Sudah berkembangnya fitur – fitur pelayanan dalam aplikasi Pro Denpasar
3. Aplikasi  ini  dapat  mempermudah  masyarakat  untuk  memperoleh  informasi  dan menyampaikan aspirasi terhadap pemerintah Kota Denpasar
Kekurangan :
1. Sistem kerja Aplikasi ini tergantung pada server ,jika server down maka akan sering terjadi error dalam menerima pengaduan masuk
2. Dari segi keamanan sistem Aplikasi PRO Denpasar ini masih lemah sehingga pernah di bobol oleh oknum yang ahli dalam bidan IT
3. Unutk  sosialisasi  mengenai  Aplikasi  PRO  Denpasar  masih  kurang  sehingga  masih sebagian besar masyarakat yang tidak mengetahui Aplikasi ini.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Dwiyanto  Agus.  2017. Manajemen  Pelayanan  Publik  :  Peduli  Inklusif  dan  Kolaborasi .
Cetakan Pertama. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Purwanto  Agus,  Sulistyastuti  Ratih.  2012. Implementasi  Kebijakan  Publik:  Konsep  dan Aplikasinya di Indonesia . Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Cetakan 27. Bandung: Alfabeta CV.
Hayat,etal. 2018. Reformasi Kebijakan Publik Perspektif Makro dan Mikro . Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit Prenada Media Group.
Sorre B Uddin dan Sobirin. 2017. Kebijakan Publik , Cetakan Pertama. Makasar: Penerbit CV Sah Media.

## Jurnal:
Daryono.  Jaryono.  2014. Pengembangan  Inovasi  Administrasi  Pemerintah  Desa  Model  E- Government Berbasis Information , 460–465.
Haerul,  Akib,  H.,  &  Hamdan.  2016. Implementasi  Kebijakan  Program  Makassar  Tidak Rantasa (Mtr) Di Kota Makassar . Jurnal Administrasi Publik, 6(2), 21–34.
Istiyanto,  J.  E.,  &  Sutanta,  E.  2012. Model  Interoperabilitas  Antar  Aplikasi  E-Government . Jurnal Teknologi Technoscientia, 4(2), 137–148.
Ramdhani, A., & Ramdhani, M. A. 2016. Konsep Umum Pelaksaan Kebijakan Publik . Jurnal Publik, 11, 1–12.
Risnandarmal. 2014 . Analisis E-government dalam Peningkatan Pelayanan Publik pada Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Sulawesi Tengah . E-Jurnal Katalogis, 2 No.7, 192–199.
Vita  Elysia,  Ake  Wihadanto,  S.  2017. Implementasi  E-Government  Untuk  Mendorong Pelayanan Publik Yang Terintegrasi Di Indonesia , 9, 353–380.
Yuni Lestari, Bandiyah, W. D. W. 2014. Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis E-Government , 1–12.

## Undang -Undang :
Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Peraturan Walikota Denpasar nomor45 tahun 2013 tentang pelayanan penanganan pengaduan masyarakat dilingkungan kota Denpasar.
Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia  nomor  3  tahun  2003  tentang  Kebijakan  dan  strategi nasional pengembangan e-government.
Keputusan Meteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2004.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58 Tahun 2002.
Keputusan Menteri Pendayagunan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003.
Website  :  Layanan  Pengaduan  Rakyat  Online  Denpasar  Kota  (online),  Available https://pengaduan.denpasarkota.go.id/id. (9 September 2018).
Website resmi Pemerintah Kota Denpasar (online), Available  https://denpasarkota.go.id. (9 September 2018).
Website Resmi Dinas Komunikasi,Informasi dan Statistika Kota Denpasar (online), Available https://kominfostatistik.denpasarkota.go.id. (9 September 2018).