## PENDAHULUAN
Perkembangan   dunia   usaha   yang   dicapai manusia   dewasa   ini   telah   mengalami   banyak sekali peningkatan. Hal ini terlihat diberbagai produk   barang   maupun   jasa   yang   bersinergi dengan   peningkatan   teknologi.   Salah   satu produk jasa yang banyak bersentuhan dengan teknologi adalah jasa kecantikan di salon-salon kecantikan.   Dalam   upaya   memudahkan usahanya   jasa   salon   menggunakan   berbagai teknologi yang terus berkembang. Jasa salon kecantikan khususnya di daerah perkotaan   aau   suatu   derah   yang   berkembang sudah   tidak   asing   lagi,   utamanya   bagi   kaum perempuan.  Telah   menjadi   kodrat   perempuan untuk selalu berusaha terlihat manarik/cantik. Untuk   itu   berbagai   cara   ditempuh   dan   salah satu cara yang paling banyak  dilakukan oleh perempuan   modern   saat   ini   adalah   dengan menggunakan jasa salon kecantikan.
Jasa   salon   kecantikan   tidak   hanya menawarkan jasa gunting rambut, tetapi  juga banyak jenis produk jasa yang ditawarkan yang berhubungan
dengan
kecantikan perempuan.Berkembangnya   usaha   jasa   salon dan   makin   tingginya   kebutuhan   akan penampilan   yang   menarik   maka   jasa   salon tidak   lagi   hanya   terbatas   pada   kaum
perempuan.   Saat   ini   frekwensi   mendatangi salon kaum laki-laki juga cukup tinggi. Hal ini karena   terkait   dengan   kesibukan   dan   juga kemudahan yang ditawarkan.
Makin tingginya persaingan diantara usaha salon   kecantikan,   mengharuskan   mutu pelayanan   jasa   salon   harus   ditingkatkan. Pelayanan   ini   termasuk   di   dalamnya   adalah kelengkapan peralatan yang digunakan. Selain itu yang lebih penting lagi adalah sumber daya manusianya   atau   karyawannya.   Ketrampilan dan   pengetahuan   mengenai   kecantikan sangatlah   mutlak   dimiliki   oleh   seorang karyawan   salon   kecantikan.   Semua   itu   dapat menjadi   faktor   yang   mempengaruhi   minat seseorang   dalam   menggunakan   jasa   salon. Faktor   tersebut   dapat   dengan Customer delivered value (Kotler, 1997; 35)
Parasuraman   (2001;   26)   mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan   ditentukan   oleh   lima   unsur   yang biasa   dikenal   dengan   istilah   kualitas   layanan “RATER”   ( responsiveness,   assurance, tangible,   empathy dan reliability ).   Konsep kualitas   layanan   RATER   intinya   adalah membentuk   sikap   dan   perilaku   dari pengembang   pelayanan   untuk   memberikan bentuk   pelayanan   yang   kuat   dan   mendasar,

## Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat
1

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA SALON KECANTIKAN DINI DI PARIGI KABUPATEN PARIGI MOUTONG

## SUCI AMIKA UKKAS *)

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi,   pengaruh   daya   tanggap   terhadap   kepuasan   konsumen   pada   Salon   Kecantikan   Dini   di   Parigi, pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi, pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi, pengaruh kualitas empati terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi dan pengaruh   kehandalan terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi. Jumlah sampel yang ditarik sebanyak 75 orang konsumen pengguna jasa Salon Dini. Dari analisis yang dituangkan dalam pembahasan di atas diperoleh beberapa kesimpulan   yaitu   kualitas   layanan   yang   terdiri   dari   daya   tanggap,   jaminan,   bukti   fisik,   empati   dan kehandalan berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi, dDaya tanggap   berpengaruh   tidak   nyata   terhadap   kepuasan   konsumen   pada   Salon  Kecantikan   Dini   di   Parigi, jaminan berpengaruh tidak nyata terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi, bukti fisik berpengaruh tidak nyata terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi, kualitas empati   berpengaruh   nyata   terhadap   kepuasan   konsumen   pada   Salon   Kecantikan   Dini   di   Parigi   dan kehandalan berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi.
agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Berdasarkan pernyataan Parasuraman bila dikaitkan dengan layanan jasa Salon Dini maka inti   dari   konsep   kualitas   layanan   adalah menunjukkan   segala   bentuk   aktualisasi kegiatan   pelayanan   salon   yang   memuaskan konsumen   yang   menerima   pelayanan   salon sesuai  dengan daya tanggap ( responsiveness ), menumbuhkan   adanya   jaminan   ( assurance ), menunjukkan bukti fisik ( tangible ) yang dapat dilihatnya,   menurut   empati   ( empathy )   dari orang-orang   yang   memberikan   pelayanan sesuai   dengan   kehandalannya   ( reliability ) menjalankan   tugas   pelayanan   yang   diberikan secara konsekuen untuk memuaskan konsumen yang datang di salon Dini.
Berdasarkan   inti   dari   konsep   kualitas layanan   “RATER”   maka   Salon   Dini   dapat menjadikan   konsep   ini   sebagai   acuan   dalam menerapkan   aktualisasi   layanan   dalam   usaha salon,   dalam   memecahkan   berbagai   bentuk kesenjangan   (gap)   atas   berbagai   pelayanan yang   diberikan   karyawan   salon   dalam memenuhi   tuntutan   pelayanan   konsumen   di Parigi Pada   kenyataanya   konsumen   yang menggunakan   jasa   salon   Dini   bukan   hanya datang   dari   kalangan   yang   mampu,   namun kalangan   menengah   kebawah   juga   sudah menggunakan   salon   kecantikan   Dini.   Hal   ini tergambar   melalui   fenomena   yang  disaksikan penulis.   Konsumen   berusaha   memilih   salon yang   menurut   mereka   memberikan   kepuasan dan pilihan mereka jatuh pada salon Dini. Berdasarkan pendapat Parasuraman secara operasional,   faktor-faktor   kualitas   pelayanan dilihat   oleh   konsumen  secara   aplikatif   dalam proses   pemberian   jasa   salon   Dini.   Faktor responsiveness   merupakan   bentuk   daya tanggap   karyawan   salon   dalam   melayani konsumen   yang   datang.   Pihak   konsumen memiliki harapan untuk dimengerti keinginan mereka sehingga pihak karyawan salon dituntut untuk memenuhi hal itu.
Faktor assurance merupakan   bentuk jaminan Salon Dini terhadap konsumen. Untuk memberikan   kepuasan   kepada   konsumen   di perlukan   jaminan   kepada   konsumen   bahwa pelayanan   yang   diberikan   benar-benar   sesuai yang   dijanjikan   oleh   konsumen.   Sebagai
kompetitor dari sekian banyak salon di Parigi, tentunya   Salon   Dini   harus   menjaga   agar harapan-harapan   konsumen   tetap   terpenuhi. Hal ini memerlukan sebagian besar waktu bagi manajemen salon Dini untuk memikirkan dan mendesain sebaik mungkin pelayanannya.
Kepuasan   konsumen   khususnya   di   Salon Dini pada kenyhataanya  juga ditentukan oleh penampilan fisik salon. Mulai dari penampilan karyawan   sampai   penyediaan   peralatan   dan perlengkapan lainnya akan memenuhi harapan konsumen.   Salon   Dini   dituntut   untuk   selalu mengevaluasi bagaimana proses pelayanan itu berjalan   lancer   melalui   fasilitas   fisik   yang memadai.   Termasuk   dalam   hal   ini   bangunan dan   fisik   ruangan   yang   menjadi   pusata pelayanan Salon Dini. Banyak hal yang harus dipikirkan dalam pelayanan jasa sebagaimana yang dilakukan Salon Dini. Termasuk lainnya adalah masalah  empati. Unsur  ini  lebih pada perlakuan   psikologi   karyawan   terhadap konsumen.
Perhatian   yang   baik   dan   merata menjadikan   salon   Dini   digemari   banyak konsumen. Hal ini  sudah tentu faktor empati berperan di dalamnya. Dalam persaingan yang tinggi,   tentu   akan   banyak   pilihan   bagi konsumen   untuk   menentukan   sikapnya memilih salah satu dari sekian banyak Salon. Olehnya itu faktor empati menjadi salah satu instrumen   penting   bagi   Salon   Dini   untuk mencapai   penjualan   jasa   dan   terutama   untuk kepuasan konsumen.
Pelayanan yang konsisten makin menjadi perhatian   konsumen.   Manajemen   Salon   Dini perlu   memperhatikan   proses   pelayanan   agar benar-benar   andal   dalam   artian   tetap dipertahankan   sesuai   pelayanan   yang dijanjikan.  Faktor reliability menjadi  harapan konsumen   untuk   diterapkan   secara   maksimal kepada semua kalangan konsumen.
Mengingat   pentingnya   dimensi   kualitas pelayanan dalam upaya menciptakan kepuasan konsumen   pada   Salon   Dini   maka   penulis tertarik   melakukan   penelitian   ilmiah   dengan judul   “Pengaruh   Kualitas   Layanan   Terhadap Konsumen   Menggunakan   Jasa   Salon Kecantikan   Dini   Di   Parigi   Kabupaten   Parigi Moutong” Rumusan Masalah
Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat 2
Apakah kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan   berpengaruh   terhadap   kepuasan konsumen   pada   Salon   Kecantikan   Dini   di Parigi?
1. Apakah   daya   tanggap   berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi?
2. Apakah   jaminan   berpengaruh   terhadap kepuasan   konsumen   pada   Salon Kecantikan Dini di Parigi?
3. Apakah  bukti   fisik berpengaruh  terhadap kepuasan   konsumen   pada   Salon Kecantikan Dini di Parigi?
4. Apakah   kualitas   empati   berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi?
5. Apakah kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan   konsumen   pada   Salon Kecantikan Dini di Parigi?
Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian
1. Pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan   kehandalan   terhadap   kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi
2. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi
3. Pengaruh   jaminan   terhadap   kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi
4. Pengaruh   bukti   fisik   terhadap   kepuasan konsumen pada Salon Kecantikan Dini di Parigi
5. Pengaruh   kualitas   empati   terhadap kepuasan   konsumen   pada   Salon Kecantikan Dini di Parigi
6. Apakah kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan   konsumen   pada   Salon Kecantikan Dini di Parigi?
Manfaat Penelitian
a. Sebagai   bahan   informasi   bagi   pimpinan organisasi layanan Salon Kecantikan Dini di Parigi dalam penerapan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
b. Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi   peneliti-peneliti   selanjutnya, khususnya   penelitian   mengenai   kualitas layanan terhadap kepuasan.

## Kerangka Pemikiran
Jasa   salon   kecantikan   Dini   berupaya meningkatkan   kepuasan   konsumen   dengan menerapkan kualitas layanan. Kualitas layanan yang   diterapkan   meliputi   daya   tanggap, jaminan,   bukti   fisik,   empati   dan   kehandalan. Pentingnya   daya   tanggap   sebagai   bentuk pemberian   pelayanan   yang   diberikan   kepada konsumen   sesuai   tingkat   pemahaman   dan tindak lanjut dalam merespon suatu pelayanan yang diterima berupa menunjukkan pelayanan yang   menyenangkan,   kecakapan   dalam pelayanan, menciptakan respon yang positif. Jaminan   menjadi   bentuk   pemberian pelayanan   yang   berkualitas   sesuai   dengan komitmen   harapan   yang   diberikan   kepada konsumen   dengan   memperlihatkan   sikap ramah/sopan,   menjamin   keselamatan   dan kenyamanan   konsumen   dalam   mendapatkan pelayanan jasa lalu lintas penerbangan. Bukti   fisik   menjadi   hal   penting   bagi konsumen, hal tersebut yang memberikan suatu apresiasi   bagi   konsumen   dalam   melihat pelayanan sesuai ketersediaan sarana, fasilitas dan keahlian karyawan salon yang secara nyata diterapkan   kepada   konsumen   mulai   dari ketersediaan   peralatan   yang   modern, perlengkapan yang tersedia lengkap dan tenaga yang profesional.
Empati   diperlukan   di   dalam   memenuhi kepuasan   konsumen   yang   berkaitan   dengan bentuk-bentuk   sikap   dan   kepedulian   dalam memberikan   pelayanan   kepada   konsumen. Selain   itu,   dituntut   untuk   mengembangkan kehandalan dalam  pemberian pelayanan yang utama   dan   unggul   tanpa   diskriminan   sesuai dengan   proses   pelayanan   yang   cepat,   tidak pilih   kasih   dan   memberikan   kepercayaan kepada konsumen.
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti ini, memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan konsumen   sebagai   apresiasi   terpenuhinya harapan   konsumen   cepat   mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen atas pelayanan yang memuaskan.

## METODE PENELITIAN Tipe Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode   tipe   deskriptif   analisis,   yaitu   metode yang memusatkan masalah yang ada pada saat ini   dimana   dalam   prosesnya   bukan   sekedar
Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat 3
mengumpulkan dan mengolah data, tetapi juga menganalisa, meneliti dan menginterpretasikan serta membuat kesimpulan dan memberi saran yang kemudian disusun pembahasannya secara sistematis   sehingga   dapat   dipahami masalahnya.

## Lokasi, Obyek dan Waktu Penelitian
Lokasi   penelitian   ini   adalah   pada   salon Dini di Parigi. Obyek penelitian adalah kualitas layanan   dan   kepuasan   konsumen.   Alasan memilih lokasi karena salon ini cukup diminati di Parigi oleh kawula muda dan juga kalangan orang-orang   dewasa.   Peran   salon   ini   penting dalam mendukung dunia usaha khususnya jasa salon   kecantikan   di   daerah   ini.   Waktu   yang diperlukan dalam penelitian selama 3 bulan.

## Jenis dan Sumber Data Jenis Data
Data   Kualitatif:   merupakan   data   yang   bukan dalam bentuk angka melainkan berupa uraian atau penjelasan.
Data   Kuantitatif:   merupakan   data   yang berbentuk angka-angka atau ukuran tertentu. Sumber Data
a. Data   Primer;   data   yang   dikumpulkan secara langsung dari pihak  Salon Dini di Parigi   berupa hasil wawancara langsung dan hasil isian angket.
b. Data Sekunder; data yang diperoleh secara tidak   secara   langsung     yang   ada hubungannya dengan penelitian ini.

## Metode Pengumpulan Data
Dalam   hal   ini   penulis   menggunakan   3 (tiga) metode pengumpulan data  yaitu:
1. Observasi   yaitu   mengadakan   peninjauan langsung ke obyek penelitian pada Salon Dini   di   parigi,   guna   mencatat   data-data yang dibutuhkan.
2. Wawancara   yaitu   upaya   mendapatkan informasi   secara   lisan   yaitu   dengan melakukan  tanya   jawab  kepada  beberapa pejabat yang berwenang.
3. Dokumentasi yaitu mencatat data-data yang   diperlukan,   sejarah   singkat perusahaan, bidang usaha perusahaan dan data   lainnya   yang   berhubungan   dengan masalah yang diteliti.
Populasi dan Sampel Penelitian.
Populasi   dalam   penelitian   ini   yaitu konsumen   yang   menggunakan   salon   Dini.
Jumlah   konsumen   yang   banyak   dan   sulit ditentukan   jumlahnya   secara   pasti.   Untuk analisis   faktor,   ukuran   sampel   yang direkomendasikan adalah tidak kurang dari 50 observasi, dan disarankan ukuran sampel 100 atau   lebih.   Sebagai   aturan   umum,   beberapa peneliti merekomendasikan rasio 10:1 atau 20- 1 kasus untuk setiap variabel (Hair, dkk, 2006; 98-99).   Hal   ini   dimaksud   adalah   jika   item kuesioner dirancang sebanyak 20 item, maka ukuran sampel minimal adalah 20 x 10 = 200. Untuk analisis regresi, disarankan adalah 15   –   20   observasi   per   independen   variabel (Hair, dkk, 2006; 166), selanjutnya dijelaskan bahwa ukuran sampel dapat mengurangi batas penerimaan   loading   faktor   pada   item. Berdasarkan pernyataan di atas maka penulis menentukan   sampel   15   kali   dari   jumlah variable independent (15 x 5) jumlah sampel yang   ditarik   sebanyak   75   orang   konsumen pengguna   jasa   Salon   Dini . Adapun   teknik penarikan   sampel   digunakan purposive sampling yaitu   menarik   sampel   dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan penarikan sampel yaitu:
1. Berpendidikan minimal SLTA
2. Berumur minimal 23 tahun
3. Menggunakan minimal 1 jenis layanan salon

## Instrumen Penelitian
Instrumen   penelitian   yang   dimaksudkan adalah   berupa   kuisioner   atau   angket   yang dibuat   berdasarkan   indikator     variabel   yang telah   ditetapkan.   Untuk   mengukur   sikap responden digunakan skala likert lima tingkat yaitu: a. Sangat setuju diberi skor = 5 b. Setuju diberi skor = 4 c. Kurang setuju diberi skor = 3 d. Tidak setuju diberi skor = 2
e. Sangat tidak setuju diberi skor = 1

## Metode Analisis
1.   Metode   Kualitatif:   Merupakan   metode analisis   yang   digunakan   untuk menafsirkan temuan yang tidak berbentuk angka-angka,   jadi   sifatnya   memberi gambaran (deskripsi) secara narasi
2.   Metode   Kuantitatif:   Merupakan   metode analisis   yang   digunakan   untuk menafsirkan   temuan   yang   berbentuk angka-angka melalui suatu teknik analisis tertentu.
Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat 4
DAFTAR PUSTAKA
Ancok, Djamaluddin, dan Singarimbun, 1995. Metode Penelitian Survai. LP3ES Jakarta.
Arisutha,   Damartaji,   2005. Dimensi   Kualitas Pelayanan .   Penerbit   Gramedia Pustaka, Jakarta.
Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima . Elex Media Komputindo, Jakarta.
Dekker,   A.   Steven,   2001. Measure   Service Quality:   Reexamination   and Extension . Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Engel,   James,   1990.   (Diterjemahkan   oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral Perspective   On   The   Consumer .   Mc- Graw Hill Companies Inc., USA.
Gaspersz,   Vincent,   2003. Manajemen   Bisnis Total   -   Total   Quality   Management . Penerbit   PT.   Gramedia   Pustaka Utama, Jakarta.
Gronroos,   Michael,   1990. Perceived   Service Quality   Model .   Published   Ohio University Press, California.
Hesketts, Robert, 1990. Service Profit   Chain Model . Prentice Hall, California Press.
Marcel,   Davidson,   2003. Service   Quality   in Concept   and   Theory .   Published   by American Press, USA.
Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi . Penerbit Mandar Maju, Jakarta.
Martul,   Shadiqqin,   2004. Implementasi
Dimensi   Kualitas   Pelayanan Konsumen . Penerbit Sinar
Grafika,Jakarta.
Norman,   Davis,   1992. Service   Management
System . Prentice Hall Ohio University Press, USA.
Oemi,   1995.   (Diterjemahkan   oleh   Purwoko) Measuring   Customer   Satisfaction; Survey   Design,   Use   and   Statistical Analysis Methods . ASQ Quality Press, Wisconsin, USA.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh   Sutanto) Delivering   Quality Service . The Free Press, New York.
Peter,   J.H.,   2003. Service   Management   in Managing   The   Image. Trisakti University, Jakarta.
Purwoko, Bambang, A., 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective . Komunika Jaya Pratama, Jakarta.
Rangkuti, Freddy,   2003. Konsep  Pengukuran Kepuasan .   Penerbit   PT.   Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Samuelson,   Jeniston,   2000. Application   of Quality Service Theory . Published by John Wiley and Sons, USA.
Stemvelt,   Robert   C.,     2004.   (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality .   Allyn   and   Bacon, Massachusetts.
Sunyoto,   Hamingpraja,   2004. Jaminan Kualitas   Pelayanan   Konsumen . Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono,   Fandy,   2004. Kepuasan   dalam Pelayanan . Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Yong,   C.Z.,   Yun,   Y.W.,   Loh,   L.,   2003. (Diterjemahkan   oleh   Sutanto). The Quest   for   Global   Quality .   Pustaka Delapratasa, Jakarta.
Zeithaml,   Bitner,   1990.   (Diterjemahkan   oleh Purwoko) The Concept of Customer
7