## PERILAKU KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE DI SEMARANG
Vino Bagus Setyo Adi Edy Suryawardana
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang (USM)
Diterima: April 2018. Disetujui: Juli 2018. Dipublikasikan: Oktober 2018

## ABSTRACT
This  study  aims  to  find  out  and  get  information  about  the  implementation  of  consumer behavior in using the online taxibike transportation services Go-Jek in Semarang.
Technique of taking research subject or informant used is purposive sampling and snowball sampling, with criterion: 1) Informant is smartphone user, 2) Informant has Go-Jek application on their smartphone, 3) Informant ever been used Go-Jek services in Go-Jek application, 4 ) Aged 19 years and over, because the age is considered enough to provide opinions and statements that do not change.  Informants  in  this  study  amounted  to  five  people.  More  specifically,  the  five  informants selected in this study were informants who had the different number of frequencies using Go-Jek's online taxibike services, which meant that the informant had his own point of view and uniqueness. With  data  collection  techniques  used  are  interviews,  and  data  analysis  techniques  used  are qualitative descriptive by constant comparative method. In the end, the validity check of the data used  is  source  triangulation.  Of  the  five  informants,  it  is  known  that  one  of  the  informants  into source triangulation is Veronica Mutisari, because it has been using Go-Jek services for more than a year.
Based on the results of the research, it was found that according to informants, consumer behavior in using the online taxibike transportation services of Go-Jek in Semarang influenced by internal factors which include: 1) Profession; 2) Lifestyle; 3) Past experience; and 4) likes, while internal factors that do not affect consist of: 1) Age; 2) Education; 3) Character or Personality. In addition, it was found that consumer behavior in using the online taxibike transportation services Go-Jek  also  influenced  by  external  factors  that  is  1)  Friends;  2)  Promotion;  3)  Price;  and  4) Availability of services, while external factors that do not affect are: 1) Family; 2) Social status; 3) Culture; 4) Accident insurance.
Keywords: consumer behavior, internal factors, external factors, transportation services, Go-Jek.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendapatkan informasi tentang implementasi perilaku konsumen dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di Semarang.
Teknik  pengambilan  subjek  penelitian  atau  informan  yang  digunakan  adalah purposive sampling dan snowball sampling , dengan kriteria: 1) Informan merupakan pengguna smartphone, 2) Informan  memiliki  aplikasi  Go-Jek  pada smartphone mereka,  3)  Informan  pernah  menggunakan layanan  di  aplikasi  Go-Jek,  4)  Berusia  19 tahun  keatas,  karena  usia  tersebut  dinilai  sudah  cukup mampu memberikan pendapat dan pernyataan  yang tidak berubah-ubah. Informan pada penelitian ini berjumlah lima orang. Secara lebih spesifik, kelima informan yang dipilih dalam penelitian ini adalah informan yang memiliki jumlah frekuensi penggunaan layanan jasa transportasi ojek online Go-Jek yang berbeda, hal itu dimaksudkan agar informan mempunyai sudut pandang dan keunikan
tersendiri. Dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, serta teknik analisa data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan metode perbandingan tetap atau constant comparative  method .  Pada  akhirnya,  pemeriksaan  keabsahan  data  yang  digunakan  adalah triangulasi sumber. Dari kelima informan, diketahui bahwa salah satu informan menjadi triangulasi sumber  adalah  Veronica  Mutisari,  karena  sudah  menggunakan  layanan  jasa  Go-Jek  lebih  dari setahun.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  didapatkan  bahwa  menurut  informan,  perilaku  konsumen dalam  menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek di  Semarang  dipengaruhi  oleh  faktor internal yang meliputi: 1) Pekerjaan; 2) Gaya hidup; 3) Pengalaman masa lalu; dan 4) Rasa suka, sedangkan  faktor  internal  yang  tidak  mempengaruhi  terdiri  dari:  1)  Usia;  2) Pendidikan;  3) Sifat atau Kepribadian. Selain itu juga, ditemukan bahwa perilaku    konsumen dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek juga dipengaruhi  faktor eksternal  yaitu 1) Teman; 2) Promosi; 3) Harga; dan 4) Ketersediaan layanan, sedangkan faktor eksternal yang tidak mempengaruhi ialah: 1) Keluarga; 2) Status sosial; 3) Budaya; 4) Asuransi kecelakaan.
Kata kunci: perilaku konsumen, faktor internal, faktor eksternal, jasa transportasi, Go-Jek.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Di  era  modern  ini  masyarakat  mempunyai  aktivitas  yang  beragam  dan untuk    memenuhi    aktivitas    tersebut    masyarakat    memerlukan    adanya transportasi sebagai alat penunjang/alat bantu dalam melakukan aktivitasnya. Oleh karena  itu  pengusaha  jasa  transportasi  berlomba-lomba  menggaet  konsumennya dengan  peningkatan  pelayanan,  kemudahan  pemesanan,  kenyamanan  armada, ketepatan waktu dan lain sebagainya. Di Indonesia banyak dijumpai sepeda motor juga melakukan fungsi sebagai kendaraan umum yaitu mengangkut orang/barang dan memungut biaya  yang disepakati, moda transportasi jenis ini dikenal dengan nama ojek.
Seiring    dengan    berkembangnya    teknologi    saat    ini    terdapat aplikasi yang mengenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan memakai standar pelayanan. Sebelumnya ojek memakai sistem pangkalan berbasis wilayah  di  tikungan  dan  mulut-mulut  gang.  Pengendara  ojek  dari  wilayah  lain tidak  bisa  sembarangan  “mangkal”  di  suatu  wilayah  tanpa  ijin dari pengendara ojek di wilayah tersebut. Untuk menggunakan jasa ojek  pun, pemakai  jasa  harus membayar  kontan  dan  tak  jarang  sering  tawar-menawar.  Saat  ini  sudah  banyak penyedia  jasa  ojek online yang  dikenal  dengan  nama  Go-Jek,  Uber,  Blu-Jek,
Taksi  Roda  Dua,  Grab  Bike,  Ojek  Syar’i,  Bang  Ojek  Aja.      Semua memberikan      pelayanan      yang      hampir      sama      mulai      dari
mengantarkan  orang  dengan  biaya  yang  berbeda-beda,  namun  dengan  sistem pemesanan  yang  sama    yaitu    pemesanan  melalui  aplikasi    telepon    genggam maupun website .
Salah  satu  perusahaan  jasa  transportasi  yang  sedang  berkembang  di  kota Semarang  adalah  Go-jek.  PT.    Go-jek  Indonesia  didirikan  pada  tahun  2011  oleh Nadiem  Makarim  dan  Michaelangelo  Moran.  Perusahaan  ini  bergerak  di  bidang jasa  layanan  transportasi  sebagai  perantara  yang  menghubungkan  antara  para pengendara ojek dengan pelanggan. Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan aplikasi mobile Go-jek  berbasis location-based  search untuk  telepon    genggam berbasis  android  dan  iOS  .  Melalui  aplikasi  ini,  pengendara  ojek  dapat  melihat pesanan yang masuk dan lokasi pemesannya untuk ditanggapi, dan pelanggan dapat memantau  posisi  pengendara  ojek  yang  menanggapi  pesanan.  Go-jek  kini  telah beroperasi  di  21  provinsi  dan  mencakup  50  kota  di  Indonesia,  seperti  Medan, Jabodetabek, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Bali, Makassar, Balikpapan dan di kota  lain-lainnya.  Jasa  dan  layanan  Gojek  berkembang  tidak  hanya  sebagai transportasi  orang (transport) ,  tetapi  juga  dapat  digunakan  sebagai  pengantar barang, dokumen, ataupun paket (instant courier), sebagai mitra perusahaan online maupun offline yang membutuhkan pengantaran pada hari yang sama (shopping), bahkan    yang    terbaru    dapat    digunakan    sebagai    pengantar    makanan    yang dipesan (food delivery).
Go-Jek  menjadi  pionir  layanan  ojek  berbasis  aplikasi mobile melalui layanan Go-Ride-nya. Dengan ini, pengguna aplikasi Go-Jek cukup memesan ojek melalui aplikasi mobile secara online dan nantinya akan dijemput oleh supir ojek yang merespon pesanan pengguna atau calon penumpang. Transaksi pembayaran dilakukan saat pengguna sampai ke tujuan kepada supir ojek. Tarif yang dikenakan bervariasi  berdasarkan  jarak  yang  ditempuh  atau  berdasarkan flat  rate yang diberlakukan.  Beberapa  perusahaan  yang  menjadi  pesaing  Go-Jek  adalah GrabTaxi,  dengan  GrabBike-nya,  dan  Blu-Jek.  Kedua  perusahaan  ini  memiliki layanan yang serupa dengan layanan Go-Ride dari Go-Jek.
Di kota Semarang, Go-Jek sudah mulai beroperasi sejak tahun 2016. Ada beberapa    transportasi online yang    dapat    ditemukan    di    Semarang,
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 16, No. 4    Oktober 2018
diantaranya  adalah  Go-Jek,  Uber,  dan Grab. Hampir  semua  orang  sudah mengetahui  keberadaan  Go-Jek  dan  banyak  juga      yang      memanfaatkan Go-jek      tersebut      untuk      memenuhi      kebutuhannya. Awalnya GoJek hanya tersedia  di  Jakarta  saja,  namun  sekarang  sudah  terdapat  di  beberapa  kota  besar lainnya. GoJek juga sudah dapat ditemukan di kota Semarang.
Selain GoJek, ada juga transportasi online yang dapat ditemui di Semarang yaitu    Uber    dan    Grab.  Layanan  transportasi  inilah  yang  sering  diakses  dan digunakan  oleh  para  konsumen  atau  pengguna  jasa  transportasi.  Bahkan  para konsumen di Semarang menjadikan aplikasi transportasi online tersebut sebagai pilihan  untuk  menghindari  kemacetan  yang  sering  terjadi  di  Semarang.  Karena dianggap  menggunakan  transportasi  melalui  aplikasi  transportasi online lebih mudah,  lebih  praktis,  dan  juga  dan  tidak  perlu  menunggu  waktu  lama  sehingga mayoritas  konsumen  atau  masyarakat  di  kota  Semarang  lebih  memilih  untuk menggunakannya.
Jika  dilihat  dari  fenomena  yang  peneliti  tangkap,  maka  bisa  disimpulkan bahwa  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  dipilih  mayoritas  konsumen  di Semarang,  dengan  adanya  peningkatan  konsumsi  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  sekarang  ini  mengindikasikan  bahwa  adanya  peningkatan  jumlah konsumen  potensial  yang  membeli  atau  mengonsumsi  layanan  jasa  transportasi ojek online Go-Jek tersebut. Perilaku pembelian konsumen tersebut menunjukkan peningkatan  keinginan  dari  konsumen  untuk  menggunakan  layanan  jasa transportasi ojek online Go-Jek dipicu oleh berbagai faktor. Mengenai faktor yang memengaruhi perilaku konsumen dalam mengonsumsi atau menggunakan layanan jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  ini  didukung  teori  yang  dikemukakan  oleh Kotler  dan  Amstrong  (2015:197)  yang  menyebutkan  faktor-faktor  yang memengaruhi  perilaku  konsumen  itu  terdiri  dari  budaya,  sosial,  pribadi,  dan psikologi.
Perilaku  konsumen  berserta  berbagai  faktor  yang  memengaruhinya dianggap penting oleh perusahaan karena keberlangsungan hidup suatu perusahaan bergantung  kepada  perilaku  konsumen,  terutama  perilaku  konsumen  dalam melakukan  pembelian.  Oleh  karena  itu, memahami  perilaku  konsumen  sangatlah
Vol. 16, No. 4    Oktober 2018
penting demi operasional perusahaan yang berkesinambungan dalam jangka waktu yang  lama,  sedangkan  untuk  memahami  perilaku  konsumen  tidaklah  mudah, karena konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk atau  jasa  pada  dasarnya  adalah  karena  adanya  kebutuhan  yang  bervariasi  sesuai dengan usia, pendapatan, pendidikan, dan selera.
Memahami  perilaku  konsumen  sangat  berguna  bagi  perusahaan,  karena dengan mempelajari perilaku konsumen, maka perusahaan dapat mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen. Selain itu perusahaan juga dapat mengantisipasi perilaku konsumen di masa yang akan datang melalui penerapan strategi pemasaran yang tepat. Dalam kajian tentang perilaku konsumen, proses keputusan pembelian adalah cermin dari perilaku konsumen tersebut.
Perusahaan  akan  mengetahui  kapan  konsumen  pertama  kali  mengenal kategori  dan  produk  mereka,  apa  kepercayaan  merek  mereka,  seberapa  jauh keterlibatan  mereka  dengan  produknya,  bagaimana  mereka  membuat  pilihan tentang merek mereka, dan seberapa puas mereka setelah melakukan pembelian.
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  Bagaimana implementasi  perilaku  konsumen  layanan  jasa  transportasi  di  Semarang  dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek. Atas dasar rumusan masalah tersebut, maka  pertanyaan  penelitian  adalah  sebagai  berikut  faktor-faktor  apa  saja  yang mempengaruhi  perilaku  konsumen  dalam  menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek ? Sedangkan tujuan penelitian ini adalah uUntuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek.

## TELAAH PUSTAKA

## Landasan Teori

## Perilaku Konsumen
Tujuan dari setiap kegiatan pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan  konsumen  atau  pelanggan  sasaran.  Oleh  karena  itu,  konsumen mempunyai  arti  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan.  Memahami  perilaku konsumen  tidaklah  mudah,  karena  konsumen  memutuskan  untuk  melakukan
pembelian  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  pada  dasarnya  adalah  karena  adanya kebutuhan yang bervariasi sesuai dengan usia, pendapatan, pendidikan, dan selera.

## Pengambilan Keputusan Dalam Pembelian
Pengambilan  keputusan  merupakan  sebuah  proses  kognitif  yang mempersatukan  emosi,  pikiran,  proses  informasi  dan  penilaian-penilaian secara  evaluatif.  Situasi  dimana  keputusan  diambil  mendeserminasikan  sifat exact dari proses yang bersangkutan. Misalnya, pembelian suatu jenis produk tertentu  oleh  seorang  konsumen  biasanya  memerlukan  pemecahan  masalah secara  efektif.  Proses  tersebut  mungkin  memerlukan  waktu  berhari-hari lamanya  dengan  suatu  seri  keputusan  yang  dapat  diidentifikasi,  yang  dibuat pada berbagai tahapan proses pengambilan keputusan.
Keputusan  untuk  membeli  suatu  produk  lebih-lebih  yang  berdampak pada orang banyak akan memerlukan banyak orang  yang ikut  campur dalam proses  pengambilan  keputusan.  Secara  garis  besar  kita  dapat  membedakan beberapa  peranan  yang  mungkin  dimainkan  oleh  orang  dalam  sebuah keputusan  membeli.  Menurut  Kotler  (2016:256),  pengambilan  keputusan dalam pembelian meliputi lima tahap:
1. Pengambil inisiatif
Merupakan orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
2. Orang yang mempengaruhi
Merupakan  seseorang  yang  memberikan  pengaruh,  pandangan  atau nasehat  yang  diperhitungkan  dalam  pembuatan  keputusan  terakhir terhadap produk yang dipilih.
3. Pembuat keputusan
Pembuat keputusan adalah yang pada akhirnya menentukan sebagian besar  atau  keseluruhan  dalam  keputusan  membeli  apakah  jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membelinya, dan dimana pembeli berada.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 16, No. 4    Oktober 2018

## 4. Pembeli
Pembeli  adalah  seseorang  yang  melakukan  pembelian  yang sebenarnya terhadap produk atau jasa.
5. Pemakai
Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa.

## Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian merupakan tahapan-tahapan dalam proses pengambilan  keputusan  pembeli.  Untuk  memudahkan  perusahaan  dalam meneliti  proses  keputusan  pembelian  konsumen  maka  digunakan  model tahapan dari proses pembelian.
1. Pengenalan Masalah
Pengenalan  masalah  merupakan  tahap  pertama  proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Proses pembelian dimulai ketika mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan cara  mengumpulkan  informasi  dari  sejumlah  konsumen,  para pemasar  dapat  mengidentifikasi  rangsangan  yang  paling  sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu.

## 2. Pencarian Informasi
Pencarian  informasi  merupakan  tahap  proses  pengambilan keputusan  pembeli  dimana  konsumen  telah  tertarik  untuk  mencari lebih  banyak  informasi.  Konsumen  yang  terangsang  kebutuhannya akan  terdorong  untuk  mencari  informasi  yang  lebih  banyak.  Oleh karena  itu  para  pemasar  harus  memperhatikan  sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap  sumber  tersebut  terhadap  keputusan  pembelian  selanjutnya. Menurut  Kotler  (2016:225)  menggolongkan  sumber  informasi
konsumen kedalam empat kelompok, yaitu:
a. Sumber pribadi: dari keluarga, teman, tetangga, dan kenalan.
b. Sumber komersial: dari iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan.
c. Sumber  publik:  dari  media  massa  dan  organisasi  penentu peringkat.
d. Sumber pengalaman: dari pengkajian dan pemakaian produk.
Melalui pengumpulan informasi, konsumen dapat mempelajari trend merek-merek yang ada di pasar, yang memiliki tingkat bersaing. Informasi  produk  juga  memberikan  gambaran  kepada  konsumen, sehingga  perusahaan  perlu  menerapkan  strategi  yang  dapat memasukkan  mereknya  ke  dalam  kumpulan  kesadaran,  kumpulan pertimbangan, kumpulan pilihan dan kumpulan calon pembeli melalui identifikasi  merek-merek  lain  dalam  kumpulan  pilihan  konsumen, sehingga  perusahaan  dapat  merencanakan  strategi  pengembangan produk.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan  pembelian  dimana  konsumen  menggunakan  informasi untuk  mengevaluasi  merek-merek  alternatif  dalam  satu  susunan pilihan.  Menurut  Kotler  (2016:226)  konsep  dasar  yang  membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai  sekumpulan  atribut  dengan  kemampuan  yang  berbeda-beda dalam memberikan manfaat untuk memuaskan kebutuhan.
4. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan  keputusan  pembeli  dimana  konsumen  benar-benar menetapkan  keputusan  untuk  membeli  produk.  Pada  tahap  evaluasi, para  konsumen  membentuk  preferensi  atas  merek-merek  yang  ada  di
Vol. 16, No. 4    Oktober 2018
dalam kumpulan pilihan kemudian konsumen tersebut membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Diantara niat pembelian dan keputusan  pembelian  menurut  Kotler  (2016:227)  ada  dua  faktor diantara niat pembelian dan keputusan pembelian:
a. Motivasi atau sikap orang lain memberikan pengaruh bagi alternatif yang  disukai  konsumen,  memotivasinya  untuk  menuruti  keinginan orang lain.
b. Situasi  yang  tidak  terantisipasi  dapat  muncul  dan  mengubah  niat pembelian.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku  pasca  pembelian  merupakan  tahap  dalam  proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasaan yang  mereka  rasakan.  Setelah  membeli  produk,  konsumen  akan mengalami level kepuasan atau ketidak puasan tertentu. Tugas pemasar tidak  berakhir  begitu  saja  ketika  produk  dibeli.  Para  pemasar  harus memantau  kepuasan  pasca  pembelian,  tindakan  pasca  pembelian,  dan pemakaian produk pasca pembelian.
a. Kepuasan Pasca Pembelian
Kepuasan  pembeli  merupakan  fungsi  dari  seberapa  dekat harapan  pembeli  terhadap  produk  dengan  kinerja  yang  dirasakan pembeli atas produk tersebut.
b. Tindakan Pasca Pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi  perilaku  konsumen  selanjutnya.  Apabila  konsumen tersebut  puas  maka  akan  menunjukkan  kemungkinan  yang  lebih tinggi untuk membeli kembali. Konsumen yang tidak puas mungkin tidak  akan  menggunakan  produk  itu  lagi  atau  mereka  mungkin mengambil  tindakan  publik  seperti  mengajukan  keluhan  ke perusahaan tersebut, mengadu pada kelompok-kelompok lain.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian ini mencoba untuk meminta orang-orang untuk mengungkapkan berbagai pikiran mereka tentang suatu topik tanpa memberi mereka banyak arahan atau  pedoman  bagaimana  harus  berkata  apa.  Sedangkan  jenis  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  fenomenologi.  Dalam  penelitian  ini,  jenis penelitian  fenomenologi  dipilih  karena  pengalaman-pengalaman  yang  dirasakan para  konsumen  Go-Jek  dalam  menggunakan  Go-Jek  dapat  dikatakan  selalu berbeda.  Hal  yang  membuat  berbeda  tentunya  bukan  dari  Go-Jek  itu  sendiri melainkan  lebih  pada  bagaimana  perilaku  konsumen  dalam  menggunakan  jasa transportasi  ojek online Go-Jek.  Oleh  karena  proses  penggunaan  dipengaruhi banyak  faktor,  sehingga  menyebabkan  pembentukan  perilaku  masing-masing konsumen  dalam  menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  menjadi berbeda.

## Setting Penelitian
Setting  penelitian  adalah  cakupan  wilayah  yang  menjadi  basis  penelitian. Dalam  penelitian  ini  lokasi  penelitian  di  kota  Semarang  yang  ditentukan  secara sengaja (purposive), karena  banyaknya  konsumen  jasa  transportasi  di  kota Semarang  ada  sebagian  yang  mengonsumsi  atau  menggunakan  jasa  transportasi ojek online Go-Jek.

## Pemilihan Informan
Dalam  penelitian  ini  teknik sampling yang  digunakan  adalah purposive sampling dan  dilanjutkan  menggunakan snowball  sampling.  Purposive  sampling adalah metode penetapan sampel dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Sedangkan snowball  sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  pada mulanya berjumlah kecil tetapi makin lama makin banyak dan akan berhenti ketika informasi yang didapatkan cukup.
Dari  penjelasan  di  atas,  maka  kriteria  pemilihan  informan  didasarkan pada empat hal, yaitu sebagai berikut:
1. Informan berusia 19 tahun ke atas.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 16, No. 4    Oktober 2018
2. Informan merupakan pengguna smartphone
3. Informan memiliki aplikasi Go-Jek pada smartphone mereka.
4. Informan pernah memesan layanan di aplikasi Go-Jek
Tabel 3.1
Daftar Informan No Nama Keterangan 1 Veronica Mutisari Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek 2 Eri Nofitasari Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek 3 Nurul Hidayat Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek 4 Suci Indriyani Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek 5 Riyadi Nugroho Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  Wawancara, pengamatan  Berperanserta  (Participant  Observation),  Telaah  Catatan  Organisasi (Document Records), Triangulation dan Member Check.

## Teknik Analisis
Dalam  menganalisis  data  yang  diperoleh  dari  data,  baik  primer    maupun sekunder,  metode  penelitian  yang  dipergunakan  adalah metode  analisa  deskriptif kualitatif dengan metode perbandingan tetap atau Constant Comparative Method , karena dalam analisa data, secara tetap membandingkan kategori dengan kategori lainnya.

## Data Reduction
1. Organisasi Data – Menentukan Kategori, Konsep, Tema dan Pola (Pattern) 2. Pengelompokan Data
3. Pemahaman (Understanding) dan Mengujinya
4. Interpretasi

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Profil Informan
Tabel 4.1 Daftar Informan No. Nama Keterangan 1 Veronica Mutisari Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek 2 Eri Nofitasari Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek 3 Nurul Hidayat Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek 4 Suci Indriyani Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek 5 Riyadi Nugroho Konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek

## Pembahasan
A. Pertanyaan tentang “Faktor-faktor apa saja yang  mendasari  konsumen memilih jasa transportasi ojek online Go-Jek ?”
 Faktor Internal
 Faktor Pribadi
1) Apakah  Anda  dalam  menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek di pengaruhi oleh faktor usia ? Jelaskan !
Berdasarkan  kutipan  hasil  wawancara  dari  semua  informan penelitian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  usia  tidak  mempengaruhi keputusan pembelian. Artinya bahwa semakin tua usia seseorang tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang semakin tinggi pada layanan jasa transportasi ojek online Go-Jek.
2) Apakah  Anda  dalam  menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  di  pengaruhi  oleh  faktor  latar  belakang  pendidikan  ? Jelaskan!
Berdasarkan jawaban semua informan dalam penelitian ini, yang ditulis  dalam  bentuk  kutipan  hasil  wawancara,  maka  dapat  diketahui bahwa  latar  belakang  pendidikan  tidak  mempengaruhi  keputusan pembelian layanan jasa transportasi ojek online Go-Jek. Hal ini berarti semakin  tinggi  tingkat  pendidikan  seseorang,  maka  seseorang  tetap tidak  mempengaruhi  untuk  memutuskan    menggunakan  layanan  jasa transportasi  ojek online Go-Jek.  Dengan  kata  lain,  informan  dalam
penelitian  ini tidak  mempertimbangkan  latar  belakang  pendidikannya saat  memutuskan  untuk  menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek.
3) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di pengaruhi oleh faktor pekerjaan ? Jelaskan !
Kutipan  jawaban  dari  seluruh  informan  penelitian  ini  memperlihatkan bahwa pekerjaan merupakan salah satu hal yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian seseorang atau konsumen. Artinya jika semakin khusus atau spesifik pekerjaan  seseorang,  maka  seseorang  tersebut  semakin  membeli  barang  atau jasa sesuai dengan pekerjaannya itu.
4) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di pengaruhi oleh faktor gaya hidup ? Jelaskan !
Pernyataan  dari  seluruh  informan  dalam  penelitian  ini    memperlihatkan bahwa  gaya  hidup  seseorang  mempengaruhi  keputusan  pembelian,  artinya bahwa gaya hidup dijadikan oleh konsumen sebagai bahan pertimbangan dalam keputusan penggunaan jasa transportasi ojek online Go-Jek.
 Faktor Psikologis
1) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di pengaruhi oleh faktor sifat maupun kepribadian ? Jelaskan!
Berdasarkan  kelima  kutipan  jawaban  informan  dalam  penelitian  ini, maka  dapat  diketahui  bahwa  sifat  atau  kepribadian  tidak  berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Artinya sifat atau kepribadian seperti apapun yang  dimiliki  oleh  seseorang  tidak  membuat  orang  memutuskan  untuk menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek.
2) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di pengaruhi oleh faktor rasa suka ? Jelaskan !
Berdasarkan  kutipan  jawaban  dari  informan  penelitian,  maka  dapat dikatakan  rasa  suka  atau  kesukaan  seseorang  juga  dapat  mempengaruhi keputusan  pembeliannya.  Hal  ini  berarti  semakin  suka  seseorang  terhadap layanan  jasa  Go-Jek,  maka  semakin  besar  pula  keputusan  penggunaan layanan jasa Go-Jek, begitupun sebaliknya.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 16, No. 4    Oktober 2018
ISSN : 1412-5331 3) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di pengaruhi oleh faktor pengalaman masa lalu ? Jelaskan !
Beberapa  kutipan  jawaban  yang  berasal  dari  semua  informan memperlihatkan  bahwa  pengalaman  masa  lalu  seseorang  atau  konsumen berpengaruh  terhadap  keputusan  untuk  melakukan  pembelian.  Artinya semakin baik pengalaman masa lalu dalam penggunaan layanan jasa Go-Jek yang dialami atau dirasakan konsumen, maka semakin besar pula keputusan penggunaan  layanan  jasa  Go-Jek  di  masa  datang  oleh  konsumen,  begitu sebaliknya.
 Faktor Eksternal
 Faktor Budaya
1) Apakah  Anda  dalam  menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek di pengaruhi oleh faktor budaya ? Jelaskan !
Seluruh kutipan hasil wawancara dari informan dapat disimpulkan bahwa faktor budaya tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian layanan jasa transportasi online Go-Jek.

##  Faktor Sosial
1) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek karena dibujuk maupun diajak oleh teman ? Jelaskan !
Semua kutipan jawaban yang berasal dari informan dalam penelitian ini menunjukkan  bahwa  faktor  teman  yang  merupakan  bagian  dari  kelompok referensi dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Artinya semakin teman membujuk  atau  mengajak  seseorang  untuk  menggunakan  layanan  Go-Jek, maka  seseorang  tersebut  semakin  besar  keputusan  pembeliannya  terhadap layanan Go-Jek.
2) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek karena  dibujuk  maupun  diajak  oleh  anggota  keluarga  Anda  seperti ayah, ibu, kakak, adik, maupun sepupu ? Jelaskan !
Berdasarkan pernyataan yang diungkapkan oleh semua informan seperti yang terdapat dalam kutipan dalam wawancara memperlihatkan bahwa faktor keluarga tidak mempengaruhi keputusan penggunaan layanan Go-Jek.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 16, No. 4    Oktober 2018
ISSN : 1412-5331 3) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di  pengaruhi  oleh  status  sosial  atau  jabatan  dalam  masyarakat  ?
Jelaskan!
Berdasarkan kutipan hasil wawancara dari informan penelitian ini, maka dapat  disimpulkan  bahwa  status  sosial  seseorang  dalam  masyarakat  tidak mempengaruhi  seseorang  atau  individu  dalam  keputusan  penggunaan layanan jasa transportasi ojek online Go-Jek.
 Faktor Komunikasi Pemasaran
1) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di pengaruhi karena banyaknya promosi menarik dari pihak Go-Jek ? Jelaskan !
Berdasarkan  beberapa  pernyataan  seperti  yang  terdapat  dalam  kutipan jawaban  informan  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa promosi  berpengaruh  terhadap  keputusan  penggunaan  layanan  jasa transportasi  Go-Jek.  Jika  semakin  sering  promosi  dilakukan  oleh  pihak Go-Jek, maka cenderung semakin besar keputusan penggunaan layanan jasa transportasi ojek online Go-Jek.
2) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di pengaruhi karena harganya ? Jelaskan !
Berdasarkan kutipan jawaban dari seluruh informan dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa harga memang mempengaruhi keputusan pembelian seseorang.  Artinya  semakin  mahal  harga  atau  tarif  layanan  Go-Jek,  maka cenderung  keputusan penggunaan layanan Go-Jek oleh konsumen semakin rendah, sebaliknya  semakin murah atau terjangkau harga atau tarif layanan Go-Jek maka semakin besar keputusan penggunaan layanan jasa transportasi Go-Jek.
3) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di pengaruhi karena ketersediaan layanan mudah diperoleh ? Jelaskan!
Berdasarkan  kutipan  jawaban  dari  para  informan,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  ketersediaan  layanan  mempengaruhi  keputusan penggunaan  layanan  Go-Jek,  dengan  kata  lain  ketersediaan  layanan  akan
sangat dipertimbangkan oleh individu ketika sebelum menggunakan layanan jasa transportasi ojek online Go-Jek.
4) Apakah Anda dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek di pengaruhi karena adanya asuransi kecelakaan ? Jelaskan !
Berdasarkan  kutipan  jawaban  dari  para  informan,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  asuransi  kecelakaan  tidak  mempengaruhi  keputusan penggunaan  layanan  jasa  Go-Jek,  dengan  kata  lain  asuransi  tidak dipertimbangkan oleh individu ketika menggunakan layanan jasa ojek online Go-Jek.
Teori Mini Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Menggunakan Jasa Transportasi Ojek Online Go-Jek
Dari  berbagai  temuan  dalam  penelitian  ini,  faktor  yang  mempengaruhi perilaku konsumen dalam menggunakan jasa transportasi ojek online Go-Jek dapat digambarkan seperti di bawah ini:
Gambar 4.1 Pola faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen jasa transportasi ojek online Go-Jek
(Sumber: Data primer)
Dari  gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa  perilaku  konsumen  dalam menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  dipengaruhi  oleh  dua  faktor utama yaitu, faktor internal dan faktor eksternal. Dimana faktor internal merupakan faktor  yang  berasal  dari  dalam  individu  (informan)  itu  sendiri,  yaitu  meliputi
Vol. 16, No. 4    Oktober 2018
pekerjaan,  gaya  hidup,  pengalaman  masa  lalu  dan  rasa  suka.  Sedangkan  faktor lainnya  adalah  faktor  eksternal  yang  berasal  dari  luar  atau  lingkungan  individu (informan)  itu  sendiri,  yaitu  meliputi  teman,  promosi,  harga  dan  ketersediaan layanan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dalam pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Faktor Internal yang mempengaruhi informan dalam keputusan penggunaan jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  adalah  pekerjaan,  gaya  hidup, pengalaman masa lalu dan rasa suka.
2. Faktor  Internal  yang  tidak  mempengaruhi  informan  dalam  keputusan penggunaan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  adalah  usia,  pendidikan dan sifat atau kepribadian.
3. Faktor  Eksternal  yang  mempengaruhi  informan  dalam  keputusan penggunaan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  adalah  teman,  promosi, harga dan ketersediaan layanan.
4. Faktor  Eksternal  yang  tidak  mempengaruhi  informan  dalam  keputusan penggunaan jasa transportasi ojek online Go-Jek adalah budaya, keluarga,
status sosial atau jabatan dan asuransi kecelakaan.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Bagi  pihak  perusahaan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  hendaknya mempertimbangkan  faktor  internal  seperti  pekerjaan,  gaya  hidup, pengalaman  masa  lalu  dan  rasa  suka  serta  faktor  eksternal  seperti  teman, promosi,  harga  dan  ketersediaan  layanan  yang  mempengaruhi  konsumen dalam  menggunakan  jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  semakin meningkat dimasa mendatang.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya  hendaknya  menambahkan  variabel  lain  untuk dianalisis seperti atribut merek, bauran pemasaran jasa dan sebagainya.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini sudah diupayakan semaksimal mungkin, namun masih terdapat banyak keterbatasan, antara lain:
1. Penelitian  ini  masih  belum  bisa  mengungkapkan  secara  keseluruhan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam menggunakan jasa  transportasi  ojek online Go-Jek  misalnya  atribut  merek,  bauran pemasaran  jasa  dan  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian ini.
2. Penelitian ini informannya terbatas karena hanya lima orang informan, jadi hasil  penelitian  ini  mempunyai  tingkat  generalisasi  untuk  umum  yang rendah, dan hanya untuk referensi civitas akademik saja.

## Rekomendasi
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa rekomendasi sebagai berikut:
1. Untuk  diteliti  ulang  dengan  latar  metode  penelitian  yang  sama  yaitu dengan metode penelitian kualitatif.
2. Menguji  hasil  temuan  teori  mini  dengan  menggunakan  metode  penelitian kuantitatif.

## DAFTAR PUSTAKA
Arep  Ishak  dan    Tanjung  Hendri.  2003. Manajemen  Kompensasi .  Jakarta:
Gramedia Widiasarana Indonesia.
Armstrong, M, 1998, Performance Management . England: Clays,Ltd,St.Ives ple
Brahmasari, Ayu, Ida. 2005, Pengaruh Motivai Kerja, Kepemimpinan dan Budaya Organisasi  Terhadap  Kepuasan  Kerja  Karyawan  Serta  Dampaknya  Pada
Vol. 16, No. 4    Oktober 2018
Kinerja  Perusahaan  (Studi  Kasus  Pada  PT.  Hai  Intenational  Wiratama Indonesia), Pasca Sarjana Universitas 17 Agustus Surabaya.
Dessler,  G.  1997. Manajemen  Personalia .  Edisi  3.  Terjemahan  Agus  Dharma.
Jakarta: Erlangga.
Mangkunegara,  Anwar  Prabu.  2002. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia Perusahaan . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Mar’at, 1983, Pemimpin dan Kepemimpinan , Jakarta:    Ghalia Indonesia.
Nawawi,  Hadari,  1993, Kepemimpinan  yang  Efektif .  Yogyakarta:  Gadjah  Mada University Press,
Robin,  P.  Stephen.  2003. Organizatioanal  Behavior .  9 th Edition.  New  Jersey:
Precentice Hall International Inc.
Siagian,  Sondang  P,  2003, Teori  dan  Praktek  Kepemimpinan .  Jakarta:  PT.  Bina Aksara,.
Stephen  C.  Harper  ,  2002,  Seri  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  “  Kinerja  / Performance  “  (Ed), Pendekatan  Pengembangan  terhadap  Penilaian Kinerja , Jakarta:    PT. Elex Media Komputindo-Kelompok Gramedia.
Sudjana, 1991, Metoda Statistika . Bandung: Penerbit Tarsito
Suprihanto.    2003. Penilaian  Kinerja  dan  Pengembangan  Karyawan .  Jakarta:

## BPFE
Suharsimi  Arikunto.  1997. Metodologi  Penelitian  Suatu  Pengantar .  Jakarta: Rineka Cipta.
Sutrisno Hadi. 1997. Statistik . Yogyakarta: Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 16, No. 4    Oktober 2018