## J-MAS

## Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee

## Nellvian Nita, Ina Ratnasari
Universitas Singaperbangsa Karawang Correspondence email: 1810631020168@student.unsika.ac.id
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  tentang  Pengaruh E-Service  Quality Terhadap  Minat  Beli Ulang  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada Marketplace Shopee.  Penelitian  ini  menggunakan  data primer  yang  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuesioner  kepada followers Instagram  Shopee.  Metode  yang  digunakan  ialah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 400 sampel dari 8.489.846 populasi yang  diambil  menggunakan  metode nonprobability  sampling dengan  teknik purposive  sampling .  Analisis  data  yang  digunakan yaitu analisi jalur (Path analysisi) dengan uji hipotesis parsial dan uji mediasi/sobel. Hasil penelitian menujukan bahwa E-Service Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada marketplace Shopee. E-Service  Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli Ulang pada marketplace Shopee. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli Ulang pada marketplace Shopee. Terdapat pengaruh tidak langsung antara E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan pada marketplace Shopee.
Kata kunci : E-Service Quality;Kepuasan Pelanggan;Minat Beli Ulang.
Abstract.  This  study  aims  to  examine  and  analyze  the  Effect  of  E-Service  Quality  on  Repurchase  Interest  with  Customer Satisfaction  as  an  Intervening  Variable  in  the  Shopee  Marketplace.  This  study  uses  primary  data  obtained  from  the  results  of distributing  questionnaires  to  Shopee  Instagram  followers.  The  method  used  is  quantitative  with  a  descriptive  and  verification approach.  The  sample  in  this  study  was  400  samples  from  8,489,846  populations  taken  using  nonprobability  sampling  method with purposive  sampling  technique.  The  data  analysis used  is  path analysis  with  partial  hypothesis testing and  mediation/sobel tests.  The  results  of  the  study  show  that  E-Service  Quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  in  the Shopee  marketplace.  E-Service  Quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  Repurchase  Interest  in  the  Shopee  marketplace. Customer Satisfaction has a positive and significant effect on Repurchase Interest in the Shopee marketplace. There is an indirect influence between E-Service Quality on Repurchase Interest through Customer Satisfaction on the Shopee marketplace.
Keywords : Customer Satisfaction; E-Service Quality; Repurchase Interest.

## PENDAHULUAN
Pesatnya  perkembangan  teknologi  dan  informasi,  khususnya  internet,  telah  memberikan  dampak  yang signifikan  di  berbagai  aspek  kehidupan,  termasuk  sosial,  ekonomi,  politik,  dan  budaya,  serta  perubahan  gaya  hidup masyarakat termasuk cara berjualan dan berbelanja (Pranitasari and Sidqi, 2021). Perkembangan internet yang diiringi dengan  berkembangnya  teknologipun  membuat  berbagai  aktivitas  yang  dilakukan  menjadi  lebih  cepat  dan  mudah (Nurhandayani,  2020).  Internet  memiliki  peranan  penting  bagi  manusia  saat  ini,  dimana  fungsi  internet  menjadi semakin  beragam,  tidak  hanya  sebagai  media  komunikasi  untuk  berbagi  informasi  dalam  jumlah  besar,  tetapi  juga untuk  melakukan  transaksi  jual  beli  secara online (Nurhandayani,  2020).  Kemudahan  dan  kenyamanan  berbelanja online serta penawaran yang gencar dilakukan oleh perusahaan e-commerce , menyebabkan meningkatnya antusiasme masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya dengan membeli secara online . Fenomena ini menjadi peluang bisnis bagi sejumlah pihak yang kemudian memanfaatkan peluang tersebut dengan berjualan secara daring hingga berdirinya toko online sebagai bagian dari e-commerce (Abid and Dinalestari, 2019) . E-commerce telah menjadi pilihan bisnis di era modern  yang  sesuai  dengan  kondisi  pasar  dan  mengarah  pada  persaingan  yang  semakin  kompetitif,  sehingga mengakibatkan perubahan perilaku pada konsumen. Saat ini banyak perusahaan e-commerce yang menawarkan akses mobile sehingga memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam berbelanja tanpa harus keluar rumah. Hal tersebut sebagai  salah  satu  bentuk  dari  kemajuan  teknologi  (Diansari,  2021).  Berikut  data  perkembangan e-commerce di Indonesia tahun 2018-2022.
Internet  memiliki  peranan  penting  bagi  manusia  saat  ini,  dimana  fungsi  internet  menjadi  semakin  beragam, tidak  hanya  sebagai  media  komunikasi  untuk  berbagi  informasi  dalam  jumlah  besar,  tetapi  juga  untuk  melakukan transaksi  jual  beli  secara online (Nurhandayani,  2020).  Kemudahan  dan  kenyamanan  berbelanja online serta penawaran yang gencar dilakukan oleh perusahaan e-commerce , menyebabkan meningkatnya antusiasme masyarakat untuk  memenuhi  kebutuhannya  dengan  membeli  secara online .  Fenomena  ini  menjadi  peluang  bisnis  bagi  sejumlah pihak  yang  kemudian  memanfaatkan  peluang  tersebut  dengan  berjualan  secara  daring  hingga  berdirinya  toko online sebagai bagian dari e-commerce (Abid and Dinalestari, 2019) . E-commerce telah menjadi pilihan bisnis di era modern yang sesuai dengan  kondisi pasar dan mengarah pada persaingan yang semakin  kompetitif, sehingga mengakibatkan
Nellvian Nita dan Ina Ratnasari, Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee
perubahan perilaku pada konsumen. Saat ini banyak perusahaan e-commerce yang menawarkan akses mobile sehingga memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam berbelanja tanpa harus keluar rumah. Hal tersebut sebagai salah satu bentuk dari kemajuan teknologi (Diansari, 2021).
Sumber : iPrice dalam databoks.katadata.co.id (2021)

## Gambar 1 Data Pengunjung Web Bulanan Tertinggi Q3 2021
Berdasarkan  data  yang  diterbitkan  oleh  iPrice  dalam  katadata.co.id  pada  kuartal  III  2021,  Tokopedia  lebih unggul  dari  pada  Shopee  yang  berada  di  posisi  kedua  dengan  rata-rata  pengunjung  134.400.000  pada  periode  yang sama.  Namun,  berdasarkan  data SimilarWeb tentang  aplikasi e-commerce di  Indonesia,  Shopee  memiliki Daily Activity User (DAU)  atau pengunjung aktif harian lebih tinggi dari  Tokopedia, dimana pada Desember 2021 jumlah pengunjung aktif harian Shopee mencapai 33.270.000, sedangkan Tokopedia 8.820.000. Hasil tersebut selaras dengan laporan Map of E-commerce in Indonesia oleh iPrice pada kuartal  III 2021, bahwa pada App Store dan Google Play Store , Shopee berada di peringkat pertama dan Tokopedia di peringkat ketiga. Selain itu, dalam data pada App Annie, Shopee  tercatat  sebagai platform belanja online dengan  total  unduhan  terbanyak  di Google  Play  Store maupun App Store. Berdasarkan  data-data  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Shopee  unggul  dalam  persaingan e-commerce di Indonesia pada kuartal IV 2021 (Lida, 2022).
Seiring  dengan  meningkatnya  kebutuhan  dan  nilai  transaksi,  membuat  masyarakat  lebih  selektif  dalam memilih barang yang akan dibeli. Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan dan menarik perhatian konsumen perusahaan  harus  memiliki  perencanaan  dan  strategi  yang  tepat  (Abid  and  Dinalestari,  2019).  Kebiasaan  berbelanja konsumen  juga  telah  bergeser  akibat  pandemi covid-19 yang  melanda  Indonesia,  terutama  barang-barang  seperti pakaian,  produk  kosmetik, furniture ,  dan  keperluan  rumah  tangga  lainnya.  Menurut  survey  bank  DBS,  kebiasaan berbelanja  masyarakat  bergeser  secara  signifikan,  dimana  sebelum  pandemi  konsumen  berbelanja  langsung  ke  toko, namun selama pandemi kebanyakan konsumen beralih  ke e-commerce . Hal tersebut menyebabkan minat masyarakat untuk  berbelanja  secara online meningkat  selama  pandemi covid-19 (Ekarina,  2022).  Masyarakat  diharuskan  dapat berdaptasi dengan aktivitas baru, yang awalnya bebas berpergian keluar rumah, selama pandemi kegiatannya dibatasi oleh pemerintah guna mencegah penyebaran virus covid-19 .
Salah  satu  tujuan  utama  perusahaan e-commerce adalah  menciptakan  minat  beli  ulang,  dan  pentingnya mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  pertimbangan  pelanggan  saat  melakukan  pembelian  ulang berdampak pada keberlangsungan bisnis e-commerce itu sendiri (Wiradarma and Respati, 2020). Untuk dapat bersaing dengan  perusahaan  lain  yang  menjual  produk  sejenis,  pihak  manajemen  harus  mampu  mengelola  perusahaan  secara efektif untuk mencegah beralihnya pelanggan ke perusahaan lain dan meningkatkan intensitas pembelian ulang secara terus-menerus. Minat membeli kembali terjadi ketika pelanggan merasa puas dengan pembelian pertama mereka dan berniat kembali mengunjungi toko tempat mereka petama kali membeli barang atau jasa. Hal tersebut selaras dengan hasil  penelitian  Hikmah  dan  Riptiono  (2020)  bahwa customer  statisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap online repurchase  intention. Penelitian  tersebut  menjelaskan  bahwa  kepuasan  yang  didapat  pelanggan  menjadi  salah  satu pertimbangan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang pada toko yang sama.
Semakin  ketatnya  persaingan  di  industri online, minat  beli  ulang  menjadi  sangat  penting  bagi  perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya. Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian yang terjadi ketika kinerja  produk  sesuai  dengan  keinginan  yang  diharapkan  pelanggan,  sehingga  muncul  keinginan  untuk menggunakannya  kembali  di  masa  depan  (Wijaya  and  Nurcaya,  2017).  Perilaku  konsumen  terhadap  kualitas  dan kegunaan  suatu  produk  dapat  mempengaruhi  minat  beli  ulang (Dewi  and  Ekawati,  2019) . Pelanggan  melakukan transaksi  ulang  dalam  suatu e-commerce karena  kualitas  pelayanan  yang  diberikan e-commerce berdampak  pada

## Nellvian Nita dan Ina Ratnasari, Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee
kepuasan pelanggan (Sugiharto and Wijaya, 2020). Menurut Kotler dan Keller (2016) pelanggan merasa puas karena menghasilkan perasaan senang atau kecewa akibat membandingkan produk atau jasa yang dirasakan kinerjanya sesuai dengan  yang  di  harapkan.  Memenuhi  harapan  pelanggan  menjadi  hal  penting  bagi  perusahaan  dalam  memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan untuk mempertahankan serta meningkatkan keunggulan perusahaan atas pesaing. Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang dierima, akan kembali untuk membeli lebih banyak produk atau jasa di masa  depan.  Hal  ini  berarti  kualitas  layanan  yang  baik  akan  menghasilkan  kepusan  bagi  pelanggan,  dan  kepuasan menjadi faktor penting dalam meningkatkan penjualan perusahaan (Sarapung and Ponirin, 2020).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Abid  dan  Dinalestari  (Abid  and  Dinalestari,  2019)  menyatakan  bahwa e- service  quality memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap e-statisfaction pada  konsumen Lazada.  Menurut  Zeithaml pelanggan yang merasa puas lebih cenderung untuk melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain,  sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas  lebih cenderung kehilangan minat belinya dan beralih  ke  produk  lain  (Manopo  and  Widayanto,  2019).  Berdasarkan  hasil  penelitian  (Saleem,  Zahra  and  Yaseen, 2017)  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  memiliki  pengaruh  signifikan  dalam  mengukur  dampak e- service  quality terhadap  minat  beli  ulang.  Pelanggan  menentukan  tingkat  kepuasannya  dengan  membandingkan kinerja suatu layanan dengan harapan sebelumnya tentang bagaimana layanan yang diterimanya apakah melebihi atau kurang dari harapan tersebut. Tingginya tingkat kepuasan pelanggan merupakan ukuran kualitas pelayanan yang baik (Kunadi  and  Wuisan,  2021). E-service  quality merupakan  faktor  penentu  kesuksesan  perusahaan,  bagaimana perusahaan menerapkan kualitas layanan terbaiknya kepada pelanggan dan sebagai strategi perusahaan untuk bertahan dan  mencapai  keberhasilan  dalam  menghadapi  persaingan  (Wiradarma  and  Respati,  2020).  Menurut  Alma  (2013) dalam  (Manopo  and  Widayanto,  2019)  pelanggan  lebih  cenderung  untuk  mencoba  kembali  apabila  kualitas  layanan yang diterima lebih baik atau memenuhi harapan mereka.
Operasional  perusahaan  harus  dijalankan  sesuai  dengan  standarnya  guna  menghasilkan  kualitas  layanan terbaik.  Standarisasi  kualitas  pelayanan  sangat  penting  untuk  mengurangi  ketidakpuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Perusahaan  dituntut  untuk  dapat  mengembangkan  manajemen  dalam  kualitas  layanan terbaik, sehingga dapat memuaskan pelanggan yang akhirnya akan menghasilkan umpan balik berupa niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Wibowo, Ruswanti and Januarko, 2013). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Fiona  (2019)  menyatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pelanggan  akan  senang  jika  kualitas  layanan  mendekati  atau  bahkan  melebihi  harapan  mereka, dan pelanggan akan lebih cenderung untuk melakukan pembelian ulang dan tetap setia pada produk tersebut. Shopee merupakan perusahaan e-commerce yang berada dibawah naungan SEA Group perusahaan asal Singapura yang hadir dengan  versi  lokal  dan  berbeda-beda  di  setiap  negara  (Pranitasari  and  Sidqi,  2021).  Berdasarkan  data  App  Annie, Shopee  berada  di  peringkat  pertama  di  Google Play  Store dan App  Store Indonesia  sebagai marketplace yang terbanyak di unduh sepanjang tahun 2021 (Portaljogja.pikiran-rakyat.com, diakses pada 10 April 2022 pukul 17:04).
Shopee  sebagai marketplace terpopuler  di  Indonesia,  menawarkan  berbagai  layanan,  termasuk  komunikasi yang  lebih  interaktif  antara  penjual  dan  pembeli,  berbagai  pilihan  sistem  pembayaran,  dan  dompet  elektronik  yang disebut dengan Shopee Pay dan Shopee Coins. Shopee Indonesia menggunakan mekanisme penjaminan Shopee untuk memastikan barang yang dikirim oleh penjual sampai ke tangan pembeli, yang mencakup jaminan uang kembali 100% jika  barang  tidak  sampai  (Azmi  and  Sudaryana,  2021).  Berikut  adalah  data  kunjungan  web  bulanan  Shopee  pada kuartal I 2020 hingga kuartal III 2021. Tujuan penelitian ini adlah untuk menganalisis e-service quality yang diberikan oleh  Shopee,  apakah  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  mendorong  pelanggan  untuk  melakukan pembelian ulang pada marketplace Shopee.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriftif  dan verifikatif.  Pada  penelitian  ini  diharapkan  mampu  memberikan  gambaran  melalui  perhitungan  dari  data-data  yang diperoleh  mengenai  e-service  quality  terhadap  minat  belu  ulang  dengan  kepuasaan  pelanggan  sebagai  variabel intervening.  Populasi  dalam  penelitian  ini  menggunakan  followers  instragram  shopee  indonesia  yang  berjumlah 8.489.846 pada 2 april 2022. Sampel yang digunakan  yaitu 400 sampel dari hasil perihutngan mengguunakan rumus taro yamane sebagai berikut:
n = 𝑁 𝑁.𝑑 2 +1
Keterangan : n = jumlah sampel; N = jumlah populasi; d = presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%) Jumlah populasi yaitu sebanyak 8.489.846 pelanggan dengan tingkat kesalahan yang ditolerir sebesar 5% (0,05) atau tingkat keakuratan sebesar 95% sehingga sampel yang dapat diambil untuk mewakili populasi yaitu :
Nellvian Nita dan Ina Ratnasari, Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

## Variabel Intervening pada Marketplace Shopee
n = 8.489.846
8.489.846 (0,05) 2 +1 = 8.489.846 21.225,615 = 399,98 = 400.
Teknik  sampling  yang  diigunakan  yaitu Non  Probability  Sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk terpilih sebagai sampel, dengan teknik  penentuan  sampel  dengan Purposive  Sampling .  Teknik  ini  diperoleh  dari followers Instagram  Shopee  yang memenuhi kriteria yang ditentukan diantaranya: (1) Merupakan pengguna aplikasi Shopee; dan (2) Sudah melakukan pembelian  atau  transaksi  di  Shopee  minimal  tiga  kali  dalam  kurun  waktu  satu  tahun  terakhir.  Jenis  dan  Sumber  dat ayang  digunakan  yaitu  berasan  dari  data  primer  yang  diperoleh  melalui  penyebaran  kuesioner.  Teknik  analisa  data yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis) dengan uji hipotesis parsial dan uji mediasi/sobel.

## HASIL
Tabel 1 Koefisien Jalur Sub Struktural I Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 12,970 2,284 5,679 ,000 E-Service Quality ,734 ,040 ,678 18,417 ,000 Sumber: data olahan
Tabel  1  dapat  diketahui  bahwa E-Service  Quality (X)  memiliki  nilai  sig.  0,000  atau  α  <  0,05,  dengan  nilai koefisien jalur variabel E-Service Quality (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 0,678 (ρyX) sehingga diperoleh :
Persamaan I Y = 0,678 𝑋 + ε 1 Keterangan  :  X  =  Variabel E-Service  Quality ;  Y  =  Variabel  Kepuasan  Pelanggan; ε 1 =  Variabel  lain  yang  tidak diteliti, tetapi mempengaruhi Y
Tabel 2 Hasil Koefisien Determinasi Sub Struktural I Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,678 a ,460 ,459 5,032593
Sumber: data olahan
Tabel 2 diketahui bahwa nilai R Square (𝑅 2 ) model I adalah 0,460 atau sebesar 46%. Nilai tersebut digunakan untuk  mengetahui  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dapat  dijelaskan  oleh  variabel E-Service  Quality (X)  dengan  R Square sebesar 46%, sedangkan sisanya sebesar 54% (100% - 46%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti ( 𝜀 ).  Selanjutnya  untuk  mendapatkan  nilai ε 1 maka  dapat  menggunakan  rumus ε 1 = √1 − R 2 .  Berdasarkan  hasil output koefisien determinasi (R 2 ) pada sub struktural I yaitu sebesar 0,460 atau 46%. Maka ε 1 = √1 − 0,460 = 0,735, sehingga gambar koefisien jalur pada sub struktural I adalah sebagai berikut :
Sumber: data olahan
Gambar 2
Diagram Jalur Sub Struktural-I Tabel 2 Koefisien Jalur Sub Struktural II Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 7,185 1,980 3,630 ,000 E-Service Quality ,237 ,045 ,228 5,234 ,000 Kepuasan Pelanggan ,575 ,042 ,598 13,751 ,000 Sumber: data olahan
Nellvian Nita dan Ina Ratnasari, Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

## Variabel Intervening pada Marketplace Shopee
Tabel  2  diketahui  bahwa E-Service  Quality (X)  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  masing-masing  memiliki  nilai sig.  0,000  atau  α  <  0,05,  dengan  nilai  koefisien  jalur  variabel E-Service  Quality (X)  terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Z) yaitu  sebesar  0,228  dan  nilai  koefisien  jalur  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Z)  yaitu sebesar 0,598, sehingga diperoleh :
Persamaan II Z = 0,228 𝑋 + 0,598 𝑌 + ε 2 Keterangan : X = Variabel E-Service Quality ; Y = Variabel Kepuasan Pelanggan; Z = Variabel Minat Beli Ulang; ε 2 = Variabel lain yang tidak diteliti, tetapi mempengaruhi Z
Tabel 3 Hasil Uji Koefisien Determinasi Sub Struktural II Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,771 a ,594 ,592 4,195532
Sumber: data olahan
Tabel 3 diketahui bahwa nilai R Square (𝑅 2 ) sub struktural II adalah 0,594 atau sebesar 59,4%. Nilai tersebut digunakan  untuk  mengetahui  bahwa  variabel  Minat  Beli  Ulang  (Z)  dapat  dijelaskan  oleh  variabel E-Service  Quality (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) dengan R Square sebesar 59,4%, sedangkan sisanya sebesar 40,6% (100% - 59,4%) dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  ( 𝜀 ).  Selanjutnya  untuk  mendapatkan  nilai ε 2 maka  dapat menggunakan rumus ε 2 = √1 − R 2 . Berdasarkan hasil output koefisien determinasi (R 2 ) pada model II yaitu sebesar 0,594 atau 59,4%. Maka ε 1 = √1 − 0,594 = 0,637.
Gambar  3  diketahui  bahwa  besarnya  pengaruh  X  terhadap  Y  adalah  sebesar  0,678  atau  sebesar  67,8%  dan pengaruh  Y  terhadap  Z  adalah  sebesar  0,598  atau  sebesar  59,8%  dengan  nilai standard  error sebesar  0,637. Kemudian, berdasarkan diagram jalur di atas, dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh langsung X terhadap Z yaitu sebesar 0,228 atau sebesar 22,8%, sedangkan pengaruh tidak langsung antara X terhadap Z melalui Y yaitu perkalian nilai beta X terhadap Y dengan nilai beta Y terhadap Z yaitu sebesar 0,678 x 0,598 = 0,405 atau sebesar 40,5%. Maka pengaruh  total  yang  diberikan  X  terhadap  Z  adalah  pengaruh  langsung  ditambah  dengan  pengaruh  tidak  langsung, yaitu 0,228 + 0,405 = 0,663 atau sebesar 66,3%. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dapat diketahui bahwa nilai pengaruh  langsung  yaitu  sebesar  0,228  atau  sebesar  22,8%  dan  pengaruh  tidak  langsung  yaitu  sebesar  0,405  atau sebesar  40,5%  yang  artinya  nilai  pengaruh  tidak  langsung  lebih  besar.  Hasil  menunjukkan  bahwa  secara  tidak langsung E -Service Quality (X) melalui Kepuasan Pelanggan (Y) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang (Z).
Sumber: data olahan

## Gambar 3 Diagram Jalur Sub Struktural I
Pengaruh  parsial  antara  variabel e-service  quality (X)  terhadap  minat  beli  ulang  (Z)  dapat  diketahui  melalui pengujian statistik. untuk pengaruh E-Service Quality (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada marketplace Shopee dengan tingkat signifikansi α = 5%, degree of freedom (df) = (n-2) = 400-2 = 398 diperoleh 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,96594. Tabel 4 diperoleh  nilai  signifikansi  0,000  <  α  =  0,05  dan  nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =  18,417  > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 =  1,965  maka  Ho  ditolak.  Dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua yaitu E-Service Quality (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada marketplace Shopee.
Tabel 4 Hasil Uji t Variabel X terhadap Y Struktural Sig. α 𝐭 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 𝐭 𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 ρyx 0,000 0,05 18,417 1,965 Sumber: data olahan
Nellvian Nita dan Ina Ratnasari, Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

## Variabel Intervening pada Marketplace Shopee
Pengaruh  parsial  antara  variabel e-service  quality (X)  terhadap  minat  beli  ulang  (Z)  dapat  diketahui  melalui pengujian  statistik,  untuk  pengaruh E-Service  Quality (X)  terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Z)  pada  marketplace  Shopee dengan tingkat signifikansi α = 5%, degree of freedom (df) = (n-2) = 400-2 = 398 diperoleh 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,96594. Tabel 5 diperoleh  nilai  signifikansi  0,000  <  α  =  0,05  dan  nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =  5,234  > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 =  1,965  maka  Ho  ditolak.  Dapat disimpulkan  bahwa E-Service  Quality (X)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Z)  pada marketplace Shopee
Tabel 5 Hasil Uji t Pengaruh Variabel X Terhadap Z Struktural Sig. α 𝐭 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 𝐭 𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 ρzx 0,000 0,05 5,234 1,965
Sumber: data olahan
Pengaruh  parsial  antara  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  terhadap  minat  beli  ulang  (Z)  dapat  diketahui melalui pengujian statistik, untuk pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Minat Beli Ulang (Z) pada marketplace Shopee dengan tingkat signifikansi α = 5%, degree of freedom (df) = (n-2) = 400-2 = 398 diperoleh 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,96594. Tabel  6  diperoleh  nilai  signifikansi  0,000  <  α  =  0,05  dan  nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =  13,751  > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 =  1,965  maka  Ho  ditolak. Dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  ketiga  yaitu  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Beli Ulang pada marketplace Shopee.
Tabel 6 Hasil Uji t Variabel Y terhadap Z Struktural Sig. α 𝐭 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 𝐭 𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 ρyz 0,000 0,05 13,751 1,965
Sumber: data olahan
Sumber: data olahan
Gambar 4

## Uji Sobel
Berdasarkan hasil analisis jalur di atas, dapat diketahui bahwa pengaruh tidak langsung adalah sebesar (0,678 x 0,598) =0,405. Maka pengaruh mediasi berdasarkan hasil analisis jalur dapat di perhitungkan sebagai berikut :
𝑆 𝑎𝑏 =   √𝑏 2 𝑆𝑎 2 + 𝑎 2 𝑆𝑏 2 + 𝑆𝑎 2 𝑆𝑏 2
= √(0,598) 2 (0,040) 2 + (0,678) 2 (0,042) 2 + (0,040) 2 (0,042) 2 = √(0,357604)(0,0016) + (0,459684)(0,001764) + (0,0016)(0,001764)
= √(0,001385871376 = 0,037227293428344.
Menguji signifikansi pengaruh tidak langsung : t = 𝑎𝑏 𝑆 𝑎𝑏 = (0,678)(0,598)
0,037227293428344 = 0,405444 0,037227293428344 = 10,89104156283638 = 10,891.
Hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (10,891)  > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (1,965),  maka  dapat  diartikan  bahwa terdapat pengaruh mediasi e-service quality terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan. H4 = Variabel E-Service Quality (X) berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang (Z) melalui Kepuasan Pelanggan (Y)
Nellvian Nita dan Ina Ratnasari, Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

## Variabel Intervening pada Marketplace Shopee

## Pengaruh E-Service Quality (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 18,417 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,965 dan signifikannya 0,000 < 0,05 dengan besarnya pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan  sebesar 0,678 atau sebesar 67,8%. Hal ini berarti e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga hipotesis kedua dapat diterima. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa e-service  quality Shopee  memberikan  dampak  yang  baik  terhadap  kepuasan pelanggan  sehingga  dapat  mempengaruhi  pelanggan  untuk  melakukan  transaksi  secara  online.  Dapat  diketahui  juga bahwa  semakin  mudah  suatu  teknologi  digunakan,  maka  kepuasan  pelanggan  terhadap  Shopee  semakin  tinggi. Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  Abid  dan  Dinalestari  (Abid  and  Dinalestari,  2019)  yang  melaporkan  bahwa terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap e-statisfaction . E-service quality yang baik akan menciptakan rasa puas  pada  pelanggan,  dalam  hal  ini  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  ketika  berbelanja  di  Shopee  sesuai  dengan harapan  pelanggan,  sehingga  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan  situs  Shopee  untuk  berbelanja online. Ketika  Shopee  dapat  meningkatkan e-service  quality nya  berupa  pengalaman  menggunakan  aplikasi, kemudahan dalam proses pencarian produk,  proses transaksi dan pembayaran, hingga pada pengiriman barang maka akan memunculkan kepuasan pada pelanggan. Kepuasan inilah yang diinginkan untuk tercipta dan dipertahankan.

## Pengaruh E-Service Quality (X) Terhadap Minat Beli Ulang (Z)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang, dimana  nilai t hitung =  5,234  > t tabel =  1,965  dan  signifikannya  0,000  <  0,05  dengan  besarnya  pengaruh e-service quality terhadap  minat  beli  ulang  sebesar  0,228  atau  sebesar  22,8%.  Hal  ini  berarti e-service  quality berpengaruh signifikan  terhadap  minat  beli  ulang  sehingga  hipotesis  kedua  dapat  diterima.  Semakin  baik e-service  quality yang diberikan Shopee, akan semakin meningkatkan keinginan pelanggan untuk berkunjung atau membeli kembali. Hal ini dapat  dilihat  bahwa  salah  satu  faktor  pelanggan  melakukan  transaksi  kembali  ialah  didasari e-service  quality yang baik. Hasil ini didukung oleh penelitian  yang dilakukan  Anggraini, dkk (2020) bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang . Penerapan pelayanan berkualitas tinggi oleh perusahaan akan memudahkan dan nyaman  bagi  pelanggan  untuk  melakukan  transaksi  baik  saat  ini  maupun  di  masa  mendatang. Tingginya e-service quality yang diberikan  Shopee membuat pelanggan akan merasa bahwa  kebutuhannya  telah terpenuhi sesuai dengan harapan sehingga pelanggan beniat untuk melakukan transaksi ulang.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) Terhadap Minat Beli Ulang (Z)
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 13,751 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,965 dan signifikannya 0,000 < 0,05 dengan besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang sebesar 0,598 atau sebesar 59,8%. Hal ini  berarti  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang  sehingga  hipotesis  dapat  diterima. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  pelanggan  yang  merasa  puas  akan  suatu  produk  atau  jasa  akan  berdampak  pada timbulnya  minat  pelanggan  untuk  berkunjung  dan  melakukan  transaksi  kembali.  Penelitian  ini  didukung  oleh  hasil penelitian  Wiryana  dan  Erdiansyah  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang.  Kepuasan  bisa  secara  langsung  menambah  keunggulan  suatu  produk  atas pesaing.  Dengan  demikian,  kepuasan  pelanggan  dapat  memicu  minat  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  ulang. Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  maka  minat  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  ulang  pada  Shopee akan meningkat. Sebaliknya, apabila tingkat kepuasan pelanggan semakin rendah maka minat beli ulang akan semakin rendah pula.
Pengaruh E-Service Quality (X) Terhadap Minat Beli Ulang (Z) Melalui Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan uji sobel, hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 (10,891) > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (1,965) dan nilai  signifikannya  0,000  <  0,05,  dengan  besarnya  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,405  (40,5%)  atau  lebih  besar dari  pengaruh  langsung  serta  total  pengaruh  adalah  sebesar  0,663,  yang  artinya  terdapat  pengaruh  mediasi  antara e- service quality terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebesar 66,3%. Semakin baik e-service quality akan  berdampak  pada  peningkatan  respon  pelanggan  terhadap  kepuasan  kearah  yang  positif,  dan  selanjutnya berdampak  pada  meningkatnya  minat  pelanggan  untuk  berbelanja  kembali.  Singkatnya, e-service  quality yang  baik dapat menciptakan  kepuasan pelanggan, sehingga mempengaruhi pelanggan  untuk melakukan pembelian ulang pada marketplace Shopee. Hal tersebut sejalan dengan penelitian  Anggita dan Trenggana (2020) yang menyatakan bahwa kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi  pengaruh e-service  quality terhadap  minat  beli  ulang.  Kepuasan  pelanggan dapat menjadi perantara antara e-service quality untuk menciptakan minat beli ulang pelanggan. Artinya, semakin baik e-service  quality yang  diberikan  Shopee  maka  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sehingga memunculkan minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Ketika Shopee memberikan pelayanan terbaiknya dan berhasil menciptakan kepuasan pada pelanggan, Shopee akan tertanam dalam benak mereka, dan akan cenderung
Nellvian Nita dan Ina Ratnasari, Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee
menggunakan  Shopee  hingga  pada  akhirnya  menjadi  pelanggan  setia.  Pelanggan  setia  inilah  yang  akan  sering melakukan pembelian ulang di Shopee.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  mengungkapkan  bahwa E-Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada marketplace Shopee.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa e-service  quality memiliki  dampak terhadap tingkat kepuasan pelanggan. E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli Ulang pada marketplace Shopee. Hal ini menunjukkan bahwa e-service quality dapat meningkatkan minat pelanggan untuk melakukan  pembelian  kembali  pada marketplace Shopee.Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Minat Beli Ulang pada marketplace Shopee. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa puas akan berminat  untuk  melakukan  pembelian  ulang.Terdapat  pengaruh  tidak  langsung  antara E-Service  Quality terhadap Minat  Beli  Ulang  melalui  Kepuasan  Pelanggan  pada marketplace Shopee.  Ketika e-service  quality yang  diberikan Shopee sudah sangat baik, maka hal ini mampu meningkatkan kepuasan pelanggan kearah yang lebih positif, sehingga akan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang pada Shopee.

## DAFTAR PUSTAKA
Abid, M. M. F. and Dinalestari, 2019,  Pengaruh E-Security dan E-Service Quality Terhadap E-Repurchase Intention Dengan  E-Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Konsumen  E-Commerce  Lazada  di  Fisip  Undip Kata  Kunci :  E-Security,  E-Service  Quality,  E-Satisfaction,  E-Repurchase  Intenti, Diponegoro  Journal  Of Social And Politic , 1–8.
Anggita,  M.  and  Trenggana,  A.  F.  M.  2020, Pengaruh  Customer  Engagement  Dan  E-Service  Quality  Terhadap  Niat Beli  Ulang  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediator  Tiket.Com, ProBank ,  5(1),  83–99.  doi: 10.36587/probank.v5i1.570.
Anggraini,  N.  P.  N.,  Jodi,  I.  W.  G.  A.  S.  and  Putra,  D.  P.,  2020,  The  Influence  of  Experiential  Marketing  and  E- Service  Quality  on  E-Satisfaction  and  Repurchase  Intention, Journal  of  International  Conference Proceedings , 3(2), 50–58. doi: 10.32535/jicp.v0i0.904.
Azmi,  F.  N.  and  Sudaryana,  A.  2021,  Pengaruh  Kemudahan  Penggunaan,  Kualitas  Informasi,  E-service  Quality, Online Consumer Reviews dan Online Trust  Terhadap Keputusan Pembelian Online Melalui Shopee, Jurnal Akmenika , 18(2).
Dewi,  I.  G.  A.  P.  R.  P.  and  Ekawati,  N.  W.  2019,  Peran  Kepuasan  Konsumen  Memediasi  Pengaruh  Brand  Image Terhadap  Repurchase  Intention, E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana ,  8(5),  2722.  doi: 10.24843/ejmunud.2019.v08.i05.p05.
Diansari,  S.  2021,  Pengaruh  Ease  of  Use  dan  Trust  Terhadap  Repurchase  Intention  Yang  Dimediasi  Oleh  E- Statisfacion  Pada  Pengguna  Aplikasi  Belanja  Online  Shopee  di  Aceh, Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Ekonomi Manajemen , 6(4), 692–706. Ekarina, 2022, Pandemi Ubah Perilaku Belanja: Non-Pangan E-Commerce Naik, Mal Anjlok , katadata.co.id . Fiona, D. R. 2019, Pengaruh Promosi Penjualan dan E-service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada pelanggan Gopay di Jabodetabek), Jurnal Administrasi Bisnis , 8(1), 37.
Hikmah,  A.  N.  and  Riptiono,  S.  2020,  Pengaruh  customer  Engagement  Dan  Service  quality  TerhadapOnline Repurchase Intention Dengan Customer Statisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Marketplace Shopee, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 2(1), 89–100. Jayani,  D.  H.  2021, Tokopedia  Masih  Jadi  E-Commerce  Paling  Banyak  Dikunjungi  pada  Kuartal  III  2021 , databoks.katadata.co.id . Kotler, P. and Keller, K. L. 2016, Marketing Management 16th Edition, in. United State: Pearson.
Kunadi,  E.  F.  and  Wuisan,  D.  S.  2021,  Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  Food  Quality  Terhadap  Customer  Loyalty Pengguna  Gofood  Indonesia  Yang  Dimediasi  Oleh  Perceived  Value  Dan  Customer  Satisfaction, JMBI UNSRAT  (Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Bisnis  dan  Inovasi  Universitas  Sam  Ratulangi). ,  8(1).  doi: 10.35794/jmbi.v8i1.33851.
Lida, A. 2022 Hasil Survey Persaingan E-commerce Indonesia Makin Ketat Ini Dia Jawaranya , kabarbesuki.pikiran- rakyat.com .
Manopo,  K.  Y.  W.  and  Widayanto,    2019,  Pengaruh  E-Service  Quality  dan  Brand  Image  Terhadap  Repurches Intention  (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa  FISIP  UNDIP  yang  Pernah  Melakukan  Pembelian  di  OLX.co.id)’, Journal of Chemical Information and Modeling , 53(9), 1–19.
Nurhandayani,  S.  E.  2020,  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Customer  Lolayty  Melalui  E-Customer Statisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  (Survei  Pada  Pelanggan  Toko  Online  Shopee).  Universitas Singaperbangsa Karawang.
Portaljogja.pikiran-rakyat.com,  2022, Shopee  Juara  E-commerce  Indonesia  Kuartal  Empat  2021,  Terbanyak
Nellvian Nita dan Ina Ratnasari, Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee
Digunakan .
Pranitasari,  D.  and  Sidqi,  A.  N.  2021,  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Elektronik  Shopee  Menggunakan  Metode  E- Service Quality dan Kartesius’, Jurnal Akuntansi dan Manajemen (JAM) , 18(02), 12–31.
Saleem, M. A., Zahra, S. and Yaseen, A. 2017, Impact of Service Quality and trust on repurchase intentions – the case of Pakistan airline industry’, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 29(5), 1136–1159. Sarapung,  S.  A.  and  Ponirin,  P.  2020,  Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Repurchase  Intention  Melalui  Customer Satisfaction Pada Skin Origin Kota Palu’, Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT) , 6(2), 177– 185. doi: 10.22487/jimut.v6i2.197.
Sugiharto,  S.  and  Wijaya,  L.  V.  2020,  Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Repurchase  Intention  Aplikasi  Shopee Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Perantara (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Kristen Petra  Surabaya  Yang  Sudah  Pernah  Menggunakan  Shopee), Management  Analysis  Journal ,  1(e-commerce), 43.
Wibowo,  S.  E.,  Ruswanti,  E.  and  Januarko,  U.  2013,  Pengaruh  persepsi  kualitas  layanan  terhadap  niat  pembelian ulang pada toko buku Gramedia Yogyakarta, Jurnal Ekonomi , 4(1), 56–64.
Wijaya, I. P. S. A. and Nurcaya, I. N. 2017, Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Produk Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Merek Mcdonalds Di Kota Denpasar, E-Jurnal Manajemen Unud , 6(3), 1534–1563. Wiradarma,  I. W. A. and Respati, N. N. R. 2020, Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh  Service Quality Terhadap  Repurchase  Intention  Pada  Pengguna  Lazada  Di  Denpasar, E-Jurnal  Manajemen  Universitas Udayana , 9(2), 637. doi: 10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p12.
Wiryana,  N.  Y.  and  Erdiansyah,  R.  2020,  Pengaruh  E-Service  Quality  dan  Perceived  Value  Terhadap  Repurchase Intention  Dengan  Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel  Mediasi  Pada  Bisnis  E-Commerce, Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 4(5), 217. doi: 10.24912/jmbk.v4i5.9231.