## PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT  PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) BARELANG MANDIRI  CABANG UTAMA PALM SPRING KOTA BATAM
Weki Lido Putra, Tibrani dan Yannik Ariyati

## Prodi Manajemen Universitas Riau Kepulauan Batam

## ABSTRACT
This study aims to identify and analyze how big the impact of service quality on the level of satisfaction experienced by customers in taking Taking a Bank Loan at Bank Barelang Mandiri The Main Branch Palm Spring Batam  City. The model used  in  this  study  is  the  method  of  observation,  interviews,  questionnaires,  and literature study using Likert skla and sampling methods used are accidental by 86 respondents. The analytical method used is the method of multiple linear regression (multiple linear regression).
From  the  research,  the  authors  conclude  that  service  quality  consists  of tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5) simultaneously have a positive influence on Customer Satisfaction. For partial test  (t),  not  all  variables  have  a  positive  and  significant  impact  on  customer satisfaction, with a significant level of 0.231 for tangible or 23.1%, reliability of - 0.211 or 21.1%, responsiveness 0.383 or 38.3% , 0.762 or 76.2% assurance and empathy 0.409 or 40.9%.
Keywords : Customer Satisfaction, Tangible, Reliability, Responsiveness Assurance and Empathy

## PENDAHULUAN
PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota  Batam  adalah  satu  satu  BPR  yang  mengalami  pertumbuhan  yang  baik  dan menjadi salah satu BPR yang diperhitungkan di Kota Batam, hingga saat ini PT. BPR  Barelang  Mandiri  telah  mempunyai  4  Kantor  Cabang  diantaranya  :  Cabang Utama Palm Spring, Cabang Tembesi, Cabang Tiban, dan Cabang Emerald.
Pertumbuhan  Nasabah  Kredit  pada  BPR  Barelang  Mandiri    Cabang  Utama Palm Spring sendiri dari tahun 2010 hingga tahun 2012 menunjukkan angka yang
cukup  membanggakan,  pertumbuhan  nasabah  ini  selain  nasabah  melihat  tingkat suku  bunga  yang  cukup  kompetitif  dan  bersaing,  nasabah  juga  menilai  dari  segi Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh seluruh elemen yang bersangkutan.
Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa jumlah nasabah kredit pada PT.  BPR  Barelang  Mandiri  Cabang  Utama  Palm  Spring  mengalami  peningkatan yang cukup signifikan setiap tahunnya, pada tahun 2010 nasabah  yang mengambil kredit berjumlah 229 nasabah, dan meningkat 100% pada tahun 2011 dengan jumlah 502 nasabah , sedangkan pada tahun 2012 nasabah yang mengambil kredit berjumlah 615 nasabah.
Begitu juga dengan jumlah penyaluran kredit yang di berikan oleh PT. BPR Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam meningkat cukup drastis setiap tahunnya, pada tahun 2010 kredit yang disalurkan berjumlah sekitar 20 Milyar Rupiah, dan meningkat tajam pada tahun 2011 diangka 60 Milyar Rupiah, jumlah  itu  terus  naik  pada  tahun  2012  diangka  87  Milyar  Rupiah,  jumlah  ini menunjukkan  adanya  kepercayaan  nasabah  mengambil  kredit  pada  PT.  BPR Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di  atas,  maka  penulis  mengambil  judul penelitian “  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Dalam Mengambil Kredit Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam” . Adapun faktor-faktor yang akan diteliti yaitu bukti fisik ( tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty)

## 1.1 Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari uraian di atas permasalahan pokoknya adalah :
1. Apakah ada pengaruh bukti fisik ( tangible) secara parsial terhadap kepuasan nasabah  dalammengambil  kredit  pada  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)
Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam ?
2. Apakah  ada  pengaruh  keandalan (reliability), secara  parsial  terhadap kepuasan  nasabah  dalam  mengambil  kredit  pada  Bank  Perkreditan  Rakyat (BPR) Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam ?
3. Apakah ada pengaruh daya tanggap (responsiveness) secara parsial terhadap kepuasan  nasabah  dalam  mengambil  kredit  pada  Bank  Perkreditan  Rakyat (BPR) Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam ?
4. Apakah ada pengaruh jaminan (assurance) secara parsial terhadap kepuasan nasabah  dalam  mengambil  kredit  pada  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)
Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam ?
5. Apakah ada pengaruh perhatian (emphaty) secara parsial terhadap kepuasan nasabah  dalam  mengambil  kredit  pada  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)
Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam ?
6. Apakah  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terdiri  dari  bukti  fisik  ( tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan  perhatian (emphaty) secara  simultan  terhadap  kepuasan  nasabah  dalam mengambil kredit pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam ?

## 2.1.1 Pengertian Bank
Kasmir  (2008:25)  mendefenisikan  bank  sebagai  lembaga  keuangan  yang kegiatan  umumnya  adalah  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dan  menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.
Sedangkan  arti  Lembaga  Keuangan  itu  sendiri  adalah  setiap  perusahaan  yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya baik hanya menghimpun dana, atau  hanya  menyalurkan  dana  atau  kedua-duanya  yaitu  menghimpun  dan menyalurkan dana.
Undang-Undang  RI  Nomor  10  Tahun  1998  tanggal  10  November  1998 tentang perbankan dalam Kasmir (2008:25), mengartikan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam rangka menigkatkan taraf hidup orang banyak.
Fungsi  bank  merupakan  lembaga  perantara  diantara  masyarakat  yang membutuhkan  dana  dengan  masyarakat  yang  kelebihan  dana,  disamping meyediakan  jasa-jasa  keuangan  lainnya.  Oleh  karena  bank  berfungsi  sebagai perantara  keuangan,  maka  dalam  hal  ini  faktor  kepercayaan  dari  masyarakat merupakan  faktor  utama  dalam  menjalankan  bisnis  perbankan.  Manajemen  bank dihadapkan  berbagai  upaya  untuk  menjaga  kepercayaan  tersebut,  sehingga  dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahya.

## 2.1.2 Pengertian Kredit
Kegiatan pengalokasian  dana yang paling penting dalam perbankan adalah pemberian pinjaman kepada nasabah atau yang dikenal dengan istilah kredit, dana bank yang disalurkan melalui kredit akan sangat mempengaruhi kelangsungan usaha bank  tersebut,  dengan  catatan  sistem  kinerja  yang  baik  harus  dipertahankan  dan ditingkatkan. Dengan menyadari  pentingnya  kualitas  kredit  yang  diberikan,  maka pengurus bank sebagai  orang  yang bertanggung jawab harus benar-benar  bekerja untuk keuntungan dari penanaman dana tersebut.
Kata “Kredit” berasal dari bahasa latin credere yang berarti “percaya”. Oleh karena  itu,  dasar  pemikiran  persetujuan  pemberian  kredit  oleh  suatu  lembaga keuangan/Bank kepada seseorang atau badan usaha berlandaskan kepercayaan. Bila dikaitkan dengan dunia usaha , kredit berarti suatu kegiatan memberi nilai ekonomi kepada seseorang atau badan usaha berlandaskan kepercayaan pada saat itu, bahwa nilai ekonomi yang sama akan dikembalikan kepada Kreditur (Bank) setelah jangka waktu  tertentu  sesuai  dengan  kesepakatan  yang  sudah  disetujui  antara  kreditur dengan debitur (nasabah).

## 2.2 Kualitas Pelayanan
Untuk  mencapai  kepuasan  konsumen  maka  kegiatan  pelayanan  haruslah berkualitas,  Menurut  Kasmir  (2008:203)  Pelayanan  sebagai  aktifitas  atau serangkaian  aktifitas  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan yang mencakup halhal yang  disediakan  oleh  perusahaan  jasa,  yang  dimaksud  memecahkan  masalah konsumen.
Sedangkan  Lupiyadi  (2001:124)  menjelaskan  konsep  kualitas  pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri – ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten antara satu dengan yang lain, yaitu persepsi konsumen, produk/pelayanan dan proses.
Kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen,  merupakan  tingkat  kesempurnaan  yang  diharapkan  dan  pengendalian
atas kesempurnaan itu dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan Mengukur

## Kepuasan Konsumen
Ada  beberapa  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan pelanggan  (termasuk  pelanggan  perusahaan  asing).  Kotler,  dalam  buku  Tjiptono (2011:314)  mengindentifikasi  ada  empat  metode  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap  perusahaan  yang  berorientasi  pada  pelanggan  perlu  memberikan kesempatan  seluas-luasnya  bagi  pelanggan  bagi  untuk  menyampaikan  saran, pendapat  dan  keluhannya.  Media  yang  digunakan  dapat  berupa  kotak  saran, kartu  komentar  via  pos,  saluran  telepon  khusus  ( hotline  service )  dan  lain sebagainya.  Informasi  yang  diperoleh  melalui  ini  dapat  memberikan  ide-ide baru dan masukan berharga bagi perusahaan serta dapat  memberikan respon yang cepat dan tanggap terhadap permasalahan yang timbul.
Namun  kelemahan  metode  ini  cenderung  bersifat  pasif,  sehingga  sulit  untuk mendapatkan  gambaran  lengkap  mengenai  kepuasan  dan  ketidakpuasan pelanggan.  Tidak  semua  pelanggan  yang  tidak  puas  menyampaikan keluhannya,  bisa  saja  mereka  langsung  beralih  pemasok  dan  tidak  akan menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.
Upaya  mendapatkan  saran  (terutama  saran  yang  berkualitas)  dari  pelanggan juga  sulit  diwujudkan  dengan  metode  ini,  apalagi  jika  perusahaan  tidak memberikan timbal balik yang memadai bagi pelanggan yang telah bersusah payah “berfikir” dengan menyumbangkan ide kepada perusahaan.
2. Survey kepuasan pelanggan
Peneliti  yang  menggunakan  metode  survey  dapat  dilakukan  melalui  pos, wawancara  (langsung  atau  via  telepon).  Perusahaan  akan  memperoleh tanggapan  dan  umpan  balik  secara  langsung  dari  pelanggan  dan  sekaligus memberikan  tanda  (signal)  positif  bahwa  perusahaan  menaruh  perhatian kepada pelanggan.
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  melalui  metode  ini  dapat  dilalui  dengan berbagai  cara,  diantaranya directy  reported  satisfaction (responden  diminta menyampaikan  secara  langsung  puas  atau  tidaknya  dalam  skala  tertentu), direved  dissatisfaction (responden  diminta  menyampaikan  besarnya  harapan dan  besarnya  kinerja  yang  disarankan), problem  analysis (responden  diminta menyampaikan  permasalahannya  dalam  penawaran  dan  saran-saran  untuk solusinya)  dan importance  performance  analysis (responden  diminta merangking kinerja perusahaan pada masing-masing atribut).
3. Pembelanja misterius ( Mistery Shopping )
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ( mistery shopping )  untuk  berperan  atau  bersikap  sebagai  pelanggan  atau  pembeli potensial  produk  perusahaan  dan  produk  pesaing,  kemudian  menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan produk pesaing  berdasarkan  pengalamannya.  Selain  itu  mistery  shopper  mengamati dan menilai cara perusahaan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau beralih  ke  perusahaan  pesaing,  dengan  harapan  akan  memperoleh  informasi
penyebab  terjadinya  hal  tersebut.  Informasi  ini  sangat  bermanfaat  bagi perusahaan  untuk megambil kebijakan  selanjutnya  dalam  rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dengan harapan dapat menjadi pelanggan yang loyal.

## 2.3 Kerangka Pemikiran
Sumber : diadopsi dari Parido Hatam (2012) dan modifikasi sesuai kebutuhan

## 2.4 HIPOTESA
1. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara bukti fisik ( tangibles ) terhadap Kepuasan Nasabah dalam mengambil
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Keandalan ReabilitY 2) ( X Tanggapan Responsiveness 3) X (
Jaminan Assurance (  4)
X
Kepedulian Empathy ( X 5)
Tingkat Kepuasan Nasabah ) Y ( Bukti Fisik Tangible 1) ( X
kredit pada PT. BPR  Barelang Mandiri Cabang  Utama Palm Spring Kota Batam.
2. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara keandalan (reliability) terhadap Kepuasan Nasabah dalam mengambil kredit pada PT. BPR Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam.
3. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara daya  tanggap (responsiveness) terhadap  Kepuasan  Nasabah  dalam mengambil  kredit  pada  PT.  BPR  Barelang  Mandiri  Cabang  Utama  Palm Spring Kota Batam.
4. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara jaminan (assurance) terhadap Kepuasan Nasabah dalam mengambil kredit pada PT. BPR Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam.
5. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara kepedulian (empathy) terhadap Kepuasan Nasabah dalam mengambil kredit pada PT. BPR Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam.
6. Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dalam  mengambil  kredit pada PT. BPR Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam.

## METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Populasi dan Sampel
Margono (2004: 118) menjelaskan dalam buku Metodologi Penelitian dan Pendidikan, populasi  adalah seluruh data  yang menjadi perhatian kita dalam  satu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah kredit PT. BPR Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam yang berjumlah 86 nasabah.
Sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel adalah suatu prosedur di mana  hanya  sebagian  populasi  saja  yang  diambil  dan  dipergunakan  untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.
Pemilihan   sampel   dilakukan   dengan   menggunakan   rumus   Slovin sebagaimana yang dikutip oleh Umar (2003:78) yaitu sebagai berikut :
n =
Keterangan :
n =  Ukuran  Sampel  N = Ukuran Populasi
e =  Nilai  kritis  (batas  ketelitian)  yang  diinginkan,  yaitu  antara  5%
sampai dengan 15 %
Dengan  populasi  ( N )  sebesar  615  orang  yang  diambil  dari  total  jumlah nasabah yang eksis hingga akhir tahun 2012 dan tingkat kesalahan ( e ) sebesar 10%, maka besarnya sampel adalah :
n = = 615
= 7,15
= 86,014, atau dibulatkan menjadi 86 nasabah
Kriteria  pengukuran  menggunakan  skala Likert terhadap  seluruh  variabel dengan skor :
- Sangat Setuju (SS) skor 5
- Setuju (S) skor 4
- Ragu-ragu (R) skor 3
- Tidak Setuju (TS) skor 2
- Sangat Tidak Setuju (STS) skor 1

## 3.2 Variabel penelitian
Variabel pada dasarnya adalah “segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,  kemudian  ditarik  kesimpulannya”.  (Sugiyono,  2010:58) Variabel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Sebagai Variabel independen atau variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari : 1 Buktifisik ( Tangible )
2 Keandalan ( Reliability )
3 Tanggapan ( Responsiveness )
4 Jaminan ( Assurance )
5 Kepedulian ( Emphaty)
b. Sebagai variabel dependen atau variabel terikat adalah kepuasan nasabah (Y) kemudian  data  jawaban  para  responden  diberi  skor  menggunakan  sistem skala likert .  Skala likert, yaitu  variabel  yang  akan  diukur,  dijabarkan menjadi  sub  variabel  dan  menjadi  komponen  yang  dapat  terukur,  yang
dalam  penelitian  ini  berguna  untuk  mengetahui  tingkat  kebaikan  dan ketidakbaikan  pelayanan  terhadap  Debitur  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota
Batam.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 5.1 Identitas Profil Responden
Deskripsi  ini  menggambarkan  beberapa  kondisi  responden  yang ditampilkan  secara  statisik.  Data  deskriptif  responden  ini  memberikan  beberapa informasi  secara  sederhana  tentang  keadaan  responden  yang  dijadikan  objek penelitian.  Responden  pada  penelitian  ini  digambarkan  melalui  beberapa karakteristik dari responden melalui umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, jenis usaha/pekerjaan, pinjaman kredit

## 5.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel 5.1

## Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Umur Frekuensi Persentase 21 – 30 tahun 31 – 40  tahun 41 – 50 tahun ≥ 51 tahun 40 38 8 0 46,5 % 44,2 % 9,3 % 0% Total responden 86 100%

## Sumber : Data diolah 2013
Berdasarkan tabel 5.1 diatas dapat diketahui bahwa dari 86 responden yang dijadikan  sampel  penelitian,  mayoritas  responden  21-30  tahun  yaitu  sebesar  40 orang atau 46,5 %, sedangkan responden yang berusia 31-40 tahun yaitu 38 orang atau 44,2 %, dan responden yang berusia 41-50 tahun berjumlah 8 orang atau 9,3
%,  dan  responden  berusia  ≥  51  tahun  tidak  ada.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa sebagian besar debitur PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri
Cabang Utama Palm Spring adalah berusia produktif.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5.2

## Sumber : Data diolah 2013
Berdasarkan  tabel  5.2  yaitu  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin,  yang  menunjukkan  bahwa  tingkat  proporsi  persentase  pengelompokan responden yang terbesar adalah lebih banyak didominasi oleh debitur laki-laki yaitu sebesar 47 orang atau 54,5 %. Sedangkan sisanya merupakan responden perempuan sebesar 39 responden atau 45,4 %. Hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar debitur pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri Cabang Utama Kota Batam adalah lebih banyak didominasi oleh debitur laki-laki dibandingkan dengan debitur yang berjenis kelamin perempuan.

## 5.1.2 Karakteristik Responden BerdasarkanPendidikan Terakhir
Tabel 5.3

## Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Umur Frekuensi Persentase Laki - laki Wanita 47 39
,6 % 54 ,4 % 45 Total responden 86 100  %
≤ SMP SMA Sarjana 1 Pasca Sarjana 0 35 48 3 0 % 40,7 % 55,8% 3,5 % Total Responden 86 100 %

## Sumber : Data diolah 2013
Berdasarkan  tabel  5.3  yaitu  proporsi  persentase  pengelompokan  responden menurut tingkat pendidikan maka sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yang berpendidikan S1 yaitu 48 orang atau 55,8%, dan responden yang berpendidikan SMA berjumlah 35 orang atau 40,7%, sedangkan  responden  berpendidikan  S2  berjumlah  3  orang  atau  3,5%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  tingkat  pendidikan  nasabah  pada  PT.  Bank Perkreditan  Rakyat  Barelang  Mandiri  Cabang  Utama  Kota  Batam  adalah berpendidikan S1.
5.1.3 Karakteristik Responden BerdasarkanJenis Usaha/Pekerjaan
Tabel 5.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan Umur Frekuensi (Orang) Persentase (%) Pegawai Negeri Sipil BUMN Pegawai Swasta Wiraswasta Professional 5 1 55 25 0 5,8% 1,2% 63,9% 29% 0% Total responden 86 100%

## Sumber : Data diolah 2013
Tabel 5.4 yaitu proporsi persentase pengelompokan responden menurut jenis pekerjaan,  yang  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  yang  menjadi sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  yang  memiliki  pekerjaan  sebagai  pegawai swasta sebesar 55 orang atau 63,9%, wirawasta sebesar 25 orang atau 29%, pegawai negeri sipil sebanyak 5 orang atau 5,8%, BUMN hanya 1 orang atau 1,2% dan tidak
ada responden dari Professional. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar debitur pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri
Cabang Utam Palm Spring didominasi oleh Pegawai Swasta.
5.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pinjaman Kredit
Tabel 5.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pinjaman Kredit Umur Frekuensi (Orang) Persentase (%) Rp. 5.000.000,- s/d Rp. 100.000.000,- > Rp. 100.000.000 s/d Rp. 200.000.000,- > Rp. 200.000.000 s/d Rp. 300.000.000,- > Rp. 300.000.000 s/d Rp. 400.000.000,- > Rp. 400.000.000 s/d Rp. 500.000.000,- 36 36 8 1 5 41,8% 41,8% 9,3% 1,2% 5,9% Total responden 86 100%

## Sumber : Data diolah 2013
Table  5.5  yaitu  proporsi  persentase  pengelompokan  responden  menurut jumlah pinjaman kredit menunjukkan bahwa responden dengan pinjaman kredit Rp. 5.000.000,-  s/d  Rp.  100.000.000,-  jumlahnya  sama  dengan  responden  dengan pinjaman kredit > Rp. 100.000.000 s/d  Rp. 200.000.000,-  yaitu sebesar  36 orang atau 41,8%, selanjutnya responden dengan pinjaman kredit > Rp. 200.000.000 s/d Rp. 300.000.000,- 8 orang atau sebesar 9,3%, responden dengan pinjaman kredit > Rp.  300.000.000,-  s/d  Rp.  400.000.000,-  berjumlah  1  orang  atau  1,2%  serta responden  dengan  jumlah  pinjaman  >  Rp.  400.000.000,-  /d  Rp.  500.000.000 sebanyak 5 orang atau 5,9%.

## 5.2 Deskripsi Variabel Penelitian
Untuk menunjang kepuasan nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri  Cabang  Utama  Palm  Spring  Kota  Batam,  bank  ini  selalu  menerapkan
dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah,  adapun  kualitas  layanan tersebut  meliputi  : tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy , yang diharapkan mampu untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

## 5.2.1 Variabel Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik ( tangible) berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal  dan  keunggulan  sarana  dan prasana fisik yang digunakan dalam memberikan layanan kepada nasabah.
Adapun  deskripsi  tanggapan  responden  mengenai  bukti  fisik  yang  dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.6
Deskripsi jawaban responden mengenai bukti fisik ( tangible) No Pernyataan Tanggapan Responden STS TS R S SS % JUM LAH 1 2 3 4 5 1 Ruang Kantor PT. BPR Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring bersih dan rapi 2 1 0 42 41 86 2,3% 1,2% 0% 48,8% 47,7% 100% 2 Peralatan kantor yang canggih dan modern 0 2 8 54 22 86 0% 2,3% 9,3% 62,8% 25,6% 100% 3 Karyawan berpenampilan rapi dan professional 2 0 2 52 30 86 2,3% 0% 2,3% 60,5% 34,9% 100% 4 Brosur dan formulir disediakan dengan jelas dan lengkap 1 2 7 47 29 86 1,2% 2,3% 8,1% 54,7% 33,7% 100% Total 5 5 17 195 122 344 Rata-rata 1,4% 1,4% 4,9% 56,8% 35,5% 100%

## Sumber : Data diolah 2013
Tabel 5,6 menujunkkan hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 86 orang responden untuk variabel tangible yaitu :
1. Pada  item  pertanyaan  1  (Ruang  Kantor  PT.  BPR  Barelang  Mandiri  Cabang Utama Palm Spring bersih  dan rapi) dari kuisioner  yang diisi  responden  dan analisis ternyata 41 orang atau sebesar 47,7% menjawab sangat setuju, 42 orang
atau  sebesar  48,8%  menjawab  setuju,  1  orang  atau  sebesar  1,2%  menjawab tidak setuju, 2 orang atau sebesar 2,3% menjawab sangat tidak setuju dan tidak ada dari responden yang menjawab ragu-ragu
2. Pada  item  pertanyaan  2  (Peralatan  kantor  yang  canggih  dan  modern)  dari kuisioner  yang  diisi  oleh  responden  ternyata  22  orang  atau  sebesar  25,6% menjawab sangat setuju, 54 orang atau sebesar 62,8% menjawab setuju, 8 orang atau sebesar 9,3% menjawab ragu-ragu, 2 orang atau sebesar 2,3% menjawab tidak setuju, dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.
3. Pada item pertanyaan 3 (Karyawan berpenampilan rapi dan professional) dari kuisioner  yang  diisi  oleh  responden  ternyata  30  orang  atau  sebesar  34,9% menjawab sangat setuju, 52 orang atau sebesar 60,5% menjawab setuju, 2 orang atau sebesar 2,3% menjawab ragu-ragu, 2 orang atau sebesar 2,3% menjawab sangat tidak setuju, dan tidak ada yang memberikan jawaban tidak setuju.
4. Pada  item  pertanyaan  4  (Brosur  dan  formulir  disediakan  dengan  jelas  dan lengkap) dari kuisioner yang diisi oleh responden ternyata 29 orang menjawab 33,7% menjawab sangat setuju, 47 orang atau sebesar 54,7% menjawab setuju,
7  orang  atau  sebesar  8,1%  menjawab  ragu-ragu,  2  orang  atau  sebesar  2,3% menjawab tidak setuju, dan 1 orang atau sebesar 1,2% menjawab sangat tidak setuju.
5.2.2 Variabel Kehandalan ( Reliability)
Reliability (X 2 ) berperan sebagai variabel bebas kedua. Variabel ini diukur dengan  menggunanakan  4  butir  pertanyaan.  Berdasarkan  hasil  uji  validitas,  tidak ada ditemukan pertanyaan tidak valid, maka semua variabel pertanyaan diukur.
Tabel 5.7
Deskripsi jawaban responden mengenai kehandalan ( reliability)
No Pernyataan Tanggapan Responden STS TS R S SS % JUM LAH 1 2 3 4 5 1 Karyawan memberikan layanan tepat waktu 1 1 5 56 23 86 1,2% 1,2% 5,8% 65,1% 26,7% 100% 2 Karyawan  dapat  diandalkan  dalam menangani masalah nasabah 0 4 5 51 26 86 0% 4,7% 5,8% 59,3% 30,2% 100% 3 Karyawan menyampaikan layanan dengan benar semenjak pertama kali 0 0 8 51
27 86 0 0 9,3% 59,3% 31,4% 100% 4 Karyawan menyimpan dokumen tanpa kesalahan 0 1 17 42 26 86 0 1,2% 19,8% 48,8% 30,2% 100% Total 1 6 35 200 102 344 Rata-rata 0,3% 1,7% 10,7% 58% 29,5% 100%
Sumber : Data diolah 2013
Tabel 5.7 menujukkan hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 86 orang responden untuk variabel reliability
1. Pada  item  pertanyaan  1  (Karyawan  memberikan  layanan  tepat  waktu)  dari kuisioner  yang  diisi  responden  dan  analisis  ternyata  23  orang  atau  sebesar 26,7% menjawab sangat setuju, 56 orang atau sebesar 65,1% menjawab setuju, 5  orang  atau  sebesar  5,8%  menjawab  ragu-ragu,    1  orang  atau  sebesar  1,2%
menjawab tidak setuju, serta 1 orang atau sebesar 1,2% menjawab sangat tidak setuju.
2. Pada item pertanyaan 2 (Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah nasabah)  dari  kuisioner  yang  diisi  oleh  responden  ternyata  26  orang  atau sebesar  30,2%  menjawab  sangat  setuju,  51  orang  atau  sebesar  59,3%% menjawab setuju, 5 orang atau sebesar 5,8%% menjawab ragu-ragu, 4 orang atau sebesar 4,7%, serta tidak ada responden yang menjawab tidak setuju.
3. Pada  item  pertanyaan  3  (Karyawan  menyampaikan  layanan  dengan  benar semenjak  pertama  kali)  dari  kuisioner  yang  diisi  oleh  responden  ternyata  27
orang atau sebesar 31,4% menjawab sangat setuju, 51 orang atau sebesar 59,3% menjawab setuju, 5 orang atau sebesar 5,8% menjawab ragu-ragu, 4 orang atau sebesar 4,7% menjawab tidak setuju, dan tidak ada yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.
4. Pada item pertanyaan 4 (Karyawan menyimpan dokumen tanpa kesalahan) dari kuisioner  yang  diisi  oleh  responden  ternyata  26  orang  atau  sebesar  30,2% menjawab  sangat  setuju,  42  orang  atau  sebesar  48,8%  menjawab  setuju,  17 orang  atau  sebesar  19,8%  menjawab  ragu-ragu,  1  orang  atau  sebesar  1,2% menjawab tidak setuju, dan tidak ada yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.
5.2.3 Variabel Tanggapan ( Responsiveness )
Responsiveness (X 3 )  berperan  sebagai  variabel  bebas  ketiga.  Variabel  ini diukur dengan menggunanakan 4 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji validitas, tidak  ada  ditemukan  pertanyaan  tidak  valid,  maka  semua  variabel  pertanyaan diukur.
Tabel 5.8 Deskripsi jawaban responden mengenai tanggapan ( responsiveness) No Pernyataan Tanggapan Responden STS TS R S SS % JUM LAH 1 2 3 4 5 1 Saat saya datang, karyawan degan cepat melayani keperluan saya 0 1 1 53 31 86 0 1,2% 1,2% 61,6% 36,6% 100% 2 Karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada saya 0 0 6 51 29 86 0 0 7,0% 59,3% 33,7% 100% 3 Karyawan selalu siap memberikan bantuan kepada saya 0 2 5 52 27 86 0 2,3% 5,8% 60,5% 1,4% 100% 4 Karyawan selalu siap mersepon dan menanggapi permintaan saya 0 3 4 52 27 86 0 3,5% 4,7% 60,5% 31,4% 100% Total 0 6 16 208 114 344
Rata-rata 0 1,7% 4,6% 60,5% 33,2% 100%
Sumber : Data diolah 2013
Tabel 5.8 menunjukkan hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 86 oang untuk variabel Responsiveness.
1. Pada  item  pertanyaan  1  (saat  saya  datang,  karyawan  dengan  cepat  melayani keperluan  saya)  dari  kuisioner  yang  diisi  responden  dan  analisis  ternyata  31 orang atau sebesar 36% menjawab sangat setuju, 53 orang atau sebesar 61,6% menjawab setuju, 1 orang atau sebesar 1,2% menjawab ragu-ragu,  1 orang atau sebesar 1,2% menjawab tidak setuju, dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.
2. Pada  item  pertanyaan  2  (karyawan  memberikan  pelayanan  secara  tepat  dan tepat kepada saya) dari kuisioner yang diisi oleh responden ternyata 29 orang atau  sebesar  33,7%  menjawab  sangat  setuju,  51  orang  atau  sebesar  59,3% menjawab setuju, 6 orang atau sebesar 7% menjawab ragu-ragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3. Pada  item  pertanyaan  3  (Karyawan  selalu  siap  memberikan  bantuan  kepada saya) dari kuisioner yang diisi oleh responden ternyata 27 orang atau sebesar 31,4% menjawab sangat setuju, 52 orang atau sebesar 60,5% menjawab setuju,
5  orang  atau  sebesar  5,8%  menjawab  ragu-ragu,  2  orang  atau  sebesar  2,3% menjawab tidak setuju, dan tidak ada yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.
4. Pada  item  pertanyaan  4  (Karyawan  selalu  siap  merespon  dan  mananggapi permintaan saya) dari kuisioner yang diisi oleh responden ternyata 27 orang
atau  sebesar  31,4%  menjawab  sangat  setuju,  52  orang  atau  sebesar  60,5% menjawab setuju, 4 orang atau sebesar 4,7% menjawab ragu-ragu, 3 orang atau sebesar 3,5% menjawab tidak setuju, dan tidak ada yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.

## 5.2.4 Variabel Jaminan ( Assurance)
Assurance (X 4 )  berperan  sebagai  variabel  bebas  keempat.  Variabel  ini diukur dengan menggunanakan 4 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji validitas, tidak  ada  ditemukan  pertanyaan  tidak  valid,  maka  semua  variabel  pertanyaan diukur.
Tabel 5.9 Deskripsi jawaban responden mengenai jaminan ( assurance) No Pernyataan Tanggapan Responden STS TS R S SS % JUM LAH 1 2 3 4 5 1 Karyawan menumbuhkan rasa percaya pada saya 0 0 9 52 25 86 0 0 10,5% 60,5% 29,1% 100% 2 Saya merasa aman dalam melakukan transaksi 0 0 2 56 28 86 0 0 2,3% 65,1% 32,6% 100% 3 Karyawan selalu bersikap sopan kepada saya 0 0 5 46 35 86 0 0 5,8% 53,5% 40,7% 100% 4 Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan saya 0 1 17 8 20 86 0 1,2% 19,8% 55,8% 23,3% 100% Total 0 1 33 202 108 344 Rata-rata 0% 0,3% 9,6% 58,7% 31,4% 100%
Sumber : Data diolah 2013
Tabel 5.9 menunjukkan hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 86 oang untuk variabel Assurance
1. Pada item pertanyaan 1 (karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada saya) dari kuisioner yang diisi responden dan analisis ternyata 25 orang atau sebesar 29,1% menjawab sangat setuju, 52 orang atau sebesar 60,5% menjawab setuju,
9 orang atau sebesar 10,5% menjawab ragu-ragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
2. Pada item  pertanyaan 2  (saya merasa aman dalam  melakukan transaksi)  dari kuisioner  yang  diisi  oleh  responden  ternyata  28  orang  atau  sebesar  32,6% menjawab sangat setuju, 56 orang atau sebesar 65,1% menjawab setuju, 2 orang atau  sebesar  2,3%  menjawab  ragu-ragu,  dan  tidak  ada  responden  yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3. Pada  item  pertanyaan  3  (Karyawan  selalu  bersikap  sopan  kepada  saya)  dari kuisioner  yang  diisi  oleh  responden  ternyata  35  orang  atau  sebesar  40,7% menjawab sangat setuju, 46 orang atau sebesar 53,5% menjawab setuju, 5 orang atau  sebesar  5,8%  menjawab  ragu-ragu,  dan  tidak  ada  responden  yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4. Pada item pertanyaan 4 (Karyawan memiliki pengetahuan yang luas, sehingga dapat  menjawab  pertanyaan  saya)  dari  kuisioner  yang  diisi  oleh  responden ternyata 20 orang atau sebesar 23,3% menjawab sangat setuju, 48 orang atau sebesar 55,8% menjawab setuju, 17 orang atau sebesar 19,8% menjawab ragu- ragu,  1  orang  atau  sebesar  1,2%  menjawab  tidak  setuju,  dan  tidak  ada  yang memberikan jawaban sangat tidak setuju.

## 5.2.5 Variabel Kepedulian ( Empathy)
Empathy (X5) berperan sebagai variabel bebas terakhir. Variabel ini diukur dengan  menggunanakan  4  butir  pertanyaan.  Berdasarkan  hasil  uji  validitas,  tidak ada ditemukan pertanyaan tidak valid, maka semua variabel pertanyaan diukur.
Tabel 5.10
Deskripsi jawaban responden mengenai kepedulian ( emphaty)
No Pernyataan Tanggapan Responden STS TS R S SS % JUMLAH 1 2 3 4 5 1 Karyawan memberikan 0 4 16 47 19 86 perhatian khusus kepada saya 0% 4,7% 18,6% 54,7% 22,1% 100% 2 Karyawan memperlakukan saya secara penuh perhatian 0 2 18 44 22 86 0% 2,3% 20,9 51,2% 25,6 100% 3 Karyawan mengerti bahwa setiap nasabah mempunyai kebutuhan dan kepentingan yang spesifik 0 0 13 53 20 86 0% 0% 15,1% 61,6% 23,3 100% 4 Waktu beroperasi yang cocok/nyaman buat saya 0 0 10 54 22 86 0% 0% 11,6% 62,8% 25,6% 100% Total 0 6 57 198 302 344 Rata-rata 0 1,8% 16,5% 57,5% 24,2% 100%
Sumber : Data diolah 2013
Tabel 5.9 menunjukkan hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 86 oang untuk variabel Empathy
1. Pada item pertanyaan 1 (karyawan memberikan perhatian khusus kepada saya) dari kuisioner yang diisi responden dan analisis ternyata 19 orang atau sebesar 22,1%  menjawab  sangat  setuju,  47  orang  atau  sebesar  54,7%  menjawab setuju,16 orang atau sebesar 18,6% menjawab ragu-ragu, 4 orang atau sebesar 4,7% menjawab tidak setuju, dan tidak ada responden yang  menjawab sangat tidak setuju.
2. Pada  item  pertanyaan  2  (karyawan  memperlakukan  saya  secara  penuh perhatian)  dari  kuisioner  yang  diisi  oleh  responden  ternyata  22  orang  atau sebesar 25,6% menjawab sangat setuju, 44 orang atau sebesar 51,2% menjawab setuju, 18 orang atau sebesar 20,9% menjawab ragu-ragu, 2 orang atau sebesar 2,3% menjawab tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
3. Pada item pertanyaan 3 (karyawan mengerti bahwa setiap nasabah mempunyai kebutuhan  dan  kepentingan  yang  spesfifik)  dari  kuisioner  yang  diisi  oleh responden ternyata 20 orang atau sebesar 23,3% menjawab sangat setuju, 53 orang  atau  sebesar  61,6%  menjawab  setuju,  13  orang  atau  sebesar  15,1% menjawab ragu-ragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4. Pada item pertanyaan 4 (Waktu beroperasi yang cocok/nyaman buat saya) dari kuisioner  yang  diisi  oleh  responden  ternyata  22  orang  atau  sebesar  25,6% menjawab  sangat  setuju,  54  orang  atau  sebesar  62,8%  menjawab  setuju,  10 orang atau sebesar 11,6% menjawab ragu-ragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
5.2.6 Deskripsi Jawaban responden mengenai Kepuasan Nasabah
Deskripsi  jawaban  responden  mengenai  kepuasan  nasabah  dapat  dilihat pada tabel berikut ini :

## Tabel 5.11

## Deskripsi Jawaban Responden mengenai Kepuasan Nasabah
No Pernyataan Tanggapan Responden STS TS R S SS % JUM LAH 1 2 3 4 5 1 Saya merasa puas atas perhatian karyawanPT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam 0 0 4 56 26 86 0 0 4,7% 65,1% 30,2% 100% 2 Saya merasa senang berinteraksi dengan karyawan PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam 1 0 8 50 27 86 1,2% 0 9,3% 58,1% 31,4% 100% 3 Saya merasa puas atas kecepatan proses pelayanan yang diberikan PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam 0 0 7 50 29 86 0 0 8,1% 58,1% 33,8% 100% 4 0 5 52 29 86
Secara umum saya merasa puas dengan pelayanan PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam 0 0 0 5,8% 60,5% 33,7% 100% 5 Saya akan berinteraksi lebih banyak ketika karyawn memperkenalkan produk baru 0 0 15 49 22 86 0 0 17,4% 57,0% 25,6% 100% 6 Saya senang menyampaikan produk kredit PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring Kota Batam kepada relasi saya 0 0 11 48 27 86 0 0 12,8% 55,8% 31,4% 100 7 Saya menyampaikan cerita pujia tentang pelayanan PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri 0 0 19 48 19 86 0 0 22,1% 55,8% 22,1% 100% Cabang Utama Palm Spring Kota Batam Total 1 0 69 353 179 602 Rata-rata 0,1% 0% 11,5% 58,6% 29,8% 100%

## Sumber : Data diolah 2013
Tabel  5.11  menunjukkan  hasil  jawaban  kuisioner  yang  diperoleh  dari  86 orang untuk variabel Kepuasan Nasabah.
1. Pada item pertanyaan 1 (Saya merasa puas atas perhatian karyawan PT. Bank Perkreditan  Rakyat  Barelang  Mandiri  Cabang  Utama  Kota  Batam)  dari kuisioner  yang  diisi  responden  dan  analisis  ternyata  36  orang  atau  sebesar 30,2%  menjawab  sangat  setuju,  56  orang  atau  sebesar  65,1%  menjawab setuju,4 orang atau sebesar 4,7% menjawab ragu-ragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2. Pada  item  pertanyaan  2  (Saya  merasa  senang  berinteraksi  dengan  PT.  Bank Perkredita Rakyat Barelang Mandiri cabang utama Palm Spring Kota Batam) dari kuisioner yang diisi oleh responden ternyata 27 orang atau sebesar 31,4% menjawab sangat setuju, 50 orang atau sebesar 58,1% menjawab setuju, 8 orang atau sebesar 9,3% menjawab ragu-ragu, 1 orang atau sebesar 1,2% menjawab sangat tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab  tidak setuju.
3. Pada  item  pertanyaan  3  (Saya  merasa  puas  atas  kecepatan  proses  pelayanan yang diberikan PT. Bank Perkredita Rakyat Barelang Mandiri cabang utama Palm Spring Kota Batam) dari kuisioner yang diisi oleh responden ternyata 29 orang atau sebesar 33,7% menjawab sangat  setuju, 50 orang atau sebesar 58,1% menjawab setuju, 7 orang atau sebesar 8,1% menjawab ragu-ragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4. Pada item pertanyaan 4 (Secara umum saya merasa puas dengan pelayanan PT.
Bank  Perkredita  Rakyat  Barelang  Mandiri  cabang  utama  Palm  Spring  Kota Batam) dari kuisioner yang diisi oleh responden ternyata 29 orang atau sebesar 33,7% menjawab sangat setuju, 52 orang atau sebesar 60,5% menjawab setuju,
5 orang atau sebesar 5,8% menjawab ragu-ragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
5. Pada item pertanyaan 5 (saya akan berinteraksi lebih banyak ketika karyawan memperkenalkan  produk  baru)  dari  kuisioner  yang  diisi  oleh  responden ternyata 22 orang atau sebesar 25,6% menjawab sangat setuju, 49 orang atau sebesar  57%  menjawab  setuju,  15  orang  atau  sebesar  17,4%  menjawab raguragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
6. Pada item pertanyaan 6 (saya senang menyampaikan produk kredit PT. Bank Perkredita Rakyat Barelang Mandiri cabang utama Palm Spring Kota Batam kepada relasi saya) dari kuisioner yang diisi oleh responden ternyata 27 orang atau  sebesar  31,4%  menjawab  sangat  setuju,  48  orang  atau  sebesar  55,8% menjawab setuju, 11 orang atau sebesar 12,8% menjawab ragu-ragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
7. Pada item pertanyaan 7 (saya menyampaikan cerita pujian tentang pelayanan PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Barelang  Mandiri  cabang  utama  Palm  Spring Kota Batam) dari kuisioner yang diisi oleh responden ternyata 19 orang atau sebesar 22,1% menjawab sangat setuju, 48 orang atau sebesar 55,8% menjawab setuju,  19  orang  atau  sebesar  22,1%  menjawab  ragu-ragu,  dan  tidak  ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

## 5.3 Analisis Kuantitatif

## 5.3.1 Uji Validitas
Pengujian  Validitas  butir  pertanyaan  pada  kuisioner  dilakukan  dengan menggunakan  SPSS  20.  Setelah  kuisinoer  dikumpulkan,  nilai  validitas  butir pertanyaan dapat diketahui dengan cara melihat nilai Corrected Item-Total
Correlation , dan kemudian membandingkannya dengan tabel.
Kriteria pengujian validitas :
1. Jika r hasil (hitung) positif, serta r hasil > r Tabel, maka butir variabel tersebut valid.
2. Jika r hasil (hitung) tidak positif, serta r hasil < r Tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
Berdasarkan tabel r, maka dapat diketahui nilai r tabel untuk sampel sejumlah 86 orang dengan tingkat  signfikansi  sebesar 5%  (0,05), maka nilai  r tabel  adalah 0,213.
Penelitian  ini  adalah  variabel  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  dikonsepkan terdiri  dari  Bukti  Fisik (Tangible), Kehandalan  ( Reliability), Tanggapan ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), Empati ( Empathy ) dan kepuasan nasabah.
5.3.1.1 Bukti Fisik (Tangible)
Tangible merupakan  elemen  pertama  dalam  penelitian  ini  yang  diukur dengan  menggunakan  sebanyak  4  butir  pertanyaan.  Uji  validitas  atas  4  butir pertanyaan  tersebut  menggunakan  bantuan  program  SPSS  versi  20.  Hasil  uji validitas dapat dilihat pada tabel 5.12 di bawah ini.
Tabel 5.12 Uji Validitas Butir Pertanyaan Tangible Item-Total Statistic Correcteed Item-Total Correlation R Table Keterangan Butir1 Butir2 Butir3 Butir4 .485 .671 .588 .631 0,213 0,213 0,213 0,213 Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah : 2013
Berdasarkan hasil uji validitas atas 4 butir pertanyaan variable tangible yang ringkas  pada  tabel  5.12  terlihat  bahwa Corrected  Item-Total  Correlation butir pertanyaan paling rendah berkisar paling rendah 0,485 sampai yang paling tinggi
0,631. Karena dari 4 butir pertanyaan yang diajukan memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation lebih dari 0,213 maka semua pertanyaan dinyatakan valid.
Sehingga tidak ada dari butir-butir pertanyaan yang dihilangkan atau dibuang.

## 5.3.1.2 Kehandalan ( Reliability)
Reliability merupakan  elemen  kedua  dalam  penelitian  ini  yang  diukur dengan  menggunakan  sebanyak  4  butir  pertanyaan.  Uji  validitas  atas  4  butir pertanyaan  tersebut  menggunakan  bantuan  program  SPSS  versi  20.  Hasil  uji validitas dapat dilihat pada tabel 5.13 di bawah ini.
Tabel 5.13 Uji Validitas Butir Pertanyaan Reliability
Item-Total Statistic Correcteed Item-Total Correlation R Table Keterangan Butir1 Butir2 Butir3 Butir4 .653 .633 .687 .633 0,213 0,213 0,213 0,213 Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah : 2013
Berdasarkan hasil uji validitas atas 4 butir pertanyaan variable reliability yang ringkas  pada  tabel  5.13  terlihat  bahwa Corrected  Item-Total  Correlation butir pertanyaan paling rendah berkisar paling rendah 0,633 sampai yang paling tinggi 0,687. Karena dari 4 butir pertanyaan yang diajukan memiliki nilai Corrected Item- Total  Correlation lebih  dari  0,213  maka  semua  pertanyaan  dinyatakan  valid.
Sehingga tidak ada dari butir-butir pertanyaan yang dihilangkan atau dibuang.

## 5.3.1.3 Tanggapan (Responsiveness)
Responsiveness merupakan elemen ketiga dalam penelitian ini yang diukur dengan  menggunakan  sebanyak  4  butir  pertanyaan.  Uji  validitas  atas  4  butir pertanyaan  tersebut  menggunakan  bantuan  program  SPSS  versi  20.  Hasil  uji validitas dapat dilihat pada tabel 5.14 di bawah ini.
Tabel 5.14 Uji Validitas Butir Pertanyaan Responsiveness Item-Total Statistic Correcteed Item-Total Correlation R Table Keterangan Butir1 Butir2 Butir3 Butir4 .667 .777 .742 .707 0,213 0,213 0,213 0,213 Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah : 2013
Berdasarkan hasil uji validitas atas 4 butir pertanyaan variable
Responsiveness yang  ringkas  pada  tabel  5.14  terlihat  bahwa Corrected  Item-Total Correlation butir  pertanyaan  paling  rendah  berkisar  paling  rendah  0,667  sampai
yang paling tinggi 0,77. Karena dari 4 butir pertanyaan yang diajukan memiliki nilai Corrected  Item-Total  Correlation lebih  dari  0,213  maka  semua  pertanyaan dinyatakan valid. Sehingga tidak ada dari butir-butir pertanyaan yang dihilangkan atau dibuang.

## 5.3.1.4 Jaminan ( Assurance )
Assurance merupakan  keempat  ketiga  dalam  penelitian  ini  yang  diukur dengan  menggunakan  sebanyak  4  butir  pertanyaan.  Uji  validitas  atas  4  butir pertanyaan  tersebut  menggunakan  bantuan  program  SPSS  versi  20.  Hasil  uji validitas dapat dilihat pada tabel 5.15 di bawah ini.
Tabel 5.15 Uji Validitas Butir Pertanyaan Assurance Item-Total Statistic Correcteed Item-Total Correlation R Table Keterangan Butir1 Butir2 Butir3 Butir4 .718 .681 .781 .708 0,213 0,213 0,213 0,213 Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah : 2013
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  atas  4  butir  pertanyaan  variable Assurance yang ringkas pada tabel 5.15 terlihat bahwa Corrected Item-Total Correlation butir pertanyaan paling rendah berkisar paling rendah 0,681 sampai yang paling tinggi 0,781. Karena dari 4 butir pertanyaan yang diajukan memiliki nilai Corrected Item- Total  Correlation lebih  dari  0,213  maka  semua  pertanyaan  dinyatakan  valid.
Sehingga tidak ada dari butir-butir pertanyaan yang dihilangkan atau dibuang.

## 5.3.1.5 Empati ( Empathy )
Empathy merupakan elemen kelima dalam penelitian ini yang diukur dengan menggunakan  sebanyak  4  butir  pertanyaan.  Uji  validitas  atas  4  butir  pertanyaan
tersebut  menggunakan  bantuan  program  SPSS  versi  20.  Hasil  uji  validitas  dapat dilihat pada tabel 5.16 di bawah ini.
Tabel 5.16 Uji Validitas Butir Pertanyaan Empathy Item-Total Statistic Correcteed Item-Total Correlation R Table Keterangan Butir1 Butir2 Butir3 Butir4 .715 .715 .676 .700 0,213 0,213 0,213 0,213 Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah : 2013
Berdasarkan hasil uji validitas atas 4 butir pertanyaan variable Empathy yang ringkas  pada  tabel  5.16  terlihat  bahwa Corrected  Item-Total  Correlation butir pertanyaan paling rendah berkisar paling rendah 0,676 sampai yang paling tinggi 0,715. Karena dari 4 butir pertanyaan yang diajukan memiliki nilai Corrected Item- Total  Correlation lebih  dari  0,213 maka  semua  pertanyaan  dinyatakan  valid.
Sehingga tidak ada dari butir-butir pertanyaan yang dihilangkan atau dibuang.

## 5.3.1.6 Kepuasan Nasabah
Merupakan  elemen  terakhir  dalam  penelitian  ini  yang  diukur  dengan menggunakan  sebanyak  7  butir  pertanyaan.  Uji  validitas  atas  7  butir  pertanyaan tersebut  menggunakan  bantuan  program  SPSS  versi  20.  Hasil  uji  validitas  dapat dilihat pada tabel 5.17 di bawah ini.
Tabel 5.17 Uji Validitas Butir Pertanyaan Kepuasan Nasabah
Item-Total Statistic Correcteed Item-Total Correlation R Table Keterangan Butir1 Butir2 Butir3 Butir4 Butir5 Butir6 Butir7 .749 .648 .703 .764 .661 .693 . 727 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah : 2013
Berdasarkan hasil uji validitas atas 4 butir pertanyaan variable Kepuasan Nasabah yang  ringkas  pada  tabel  5.17  terlihat  bahwa Corrected  Item-Total Correlation butir  pertanyaan  paling  rendah  berkisar  paling  rendah  0,648  sampai yang paling tinggi 0,749. Karena dari 7 butir pertanyaan  yang diajukan memiliki nilai Corrected  Item-Total  Correlation lebih  dari  0,213 maka  semua  pertanyaan dinyatakan valid. Sehingga tidak ada dari butir-butir pertanyaan yang dihilangkan atau dibuang.

## 5.3.2 Uji Reliabilitas
Sekaran (2003:442) menjelaskan bahwa reliabilitas is the consistency and stability  of  the  measuring  instrument .  Secara  umum  dapat  diartikan  bahwa reliabilitas merupakan konsitensi dan stabilitas dari pengukuran instrumen. Dengan demikian, reliabilitas, mencakup  dua  hal  utama  yaitu  stabilitas  dan  konsistensi internal ukuran.
Untuk mengetahui reliabilitas variabael tangible, reliability, responsiveness, assurance,  empathy dan  kepuasan  nasabah  digunakan  nilai Cronbach’s  alpha minimal 0,50 (Sekaran : 2006)
Tabel  5.18  di  bawah  ini  memperlihatkan  hasil  uji  t angible,  reliability, responsiveness, assurance, empathy , kepuasan nasabah,
Tabel 5.18 Hasil Uji Reliabel Variabel Item Koefisien Cronbach's Alpha Keterangan Tangible 4 0,894 Reliabel Reliability 4 0.838 Reliabel Responsiveness 4 0.869 Reliabel Assurance 4 0,858 Reliabel Empathy 4 0,873 Reliabel Kepuasan Nasabah 7 0.908 Reliabel
Sumber : Data diolah 2013
Penelitian adalah berada diatas 0,50. Seperti nilai Cronbach’s alpha variable tangible adalah  0,894, reliability 0,838, responsiveness  0.869,  assurance 0,858,
empathy 0,873 dan kepuasan pengunjung 0,617. Dengan demikian dapat diartikan bahawa semua variable dalam penelitian ini adalah reliable atau andal (Sekaran : 2006).

## Hasil Uji Asumsi Klasik
Untuk  dapat  menggunakan  regresi  berganda,  data  yang  digunakan  harus memenuhi peryaratan asumsi klasik yang terdiri dari : Normalitas data.

## Multikolinieritas, Heteroskedastisitas.
Berikut hasil pengujian tiga persyaratan asumsi klasik.

## 5.3.2.1 Uji Normalitas Data
Syarat data yang layak uji adalah data tersebut harus terdistribusi normal. Uji ini  digunakan  untuk  menguji  apakah  dalam  sebuah  model  regresi,  variabel independen,  variabel  dependen,  ataupun  keduanya  mempunyai  distribusi  normal atau tidak.
Pengujian  dapat  dilakukan  dengan  dua  pendekatan,  yaitu  pendekatan hitogram atau dengan pendekatan grafik.
Berikut hasil pengolahan dengan menggunakan SPSS 20.
Gambar 5.1

## Hitogram Hail Uji Normalitas Data
Sumber  :  Gambar  diolah dengan SPSS 20
Dari  gambar  5.1  diatas  dapat  dilihat  bahwa  variabel  kepuasan  berdistribusi mendekati normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data yang tidak menceng ke kiri dan ke kanan.
Gambar 5.2 Hasil Pengujian Normalitas

## Sumber : Gambar diolah dengan SPSS 20
Dari  gambar  diatas  didapatkan  hasil  bahwa  semua  data  berdistribusi  secara normal, sebaran data disekitar garis diagonal. Suatu varibael dapat dikatakan normal jika gambar distribusi titik data menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah garis diagonal.

## 5.3.2.2 Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Pada model regresi yang baik tidak  terdapat  korelasi  antar  variabel  independen.  Untuk  mendeteksi  ada  atau tidaknya Multikolinieritas di dalam model regresi, salah satu caranya adalah dengan melihat besarya nilai tollerance dan Variabel Inflation Factor (VIF). Model regresi yang  bebas Multikolinieritas mempunyai  angka  toleransi  lebih  kecil  dari  0,5  dan nilai VIF kurang dari 10.
Tabel 5.19

## Hasil Uji Multikolinieritas
No Variabel Colinieritas Statistic Keterangan Tolerance VIF 1 Tangible .668 1.497 Bebas Multikolinieritas 2 Reliability .368 2.716 Bebas Multikolinieritas 3 Responsiveness .282 3.552 Bebas Multikolinieritas 4 Assurance .319 3.132 Bebas Multikolinieritas 5 Empathy .405 2.469 Bebas Multikolinieritas
Sumber : Data diolah 2013
Berdasarkan tabel 5.19 variabel tangible memiliki nilai tolerance 0.668 < 0,5 dan VIF sebesar 1.497 < 10 sehingga dapat dinyatakan bebas multikolinieritas. Pada variabel reliability memiliki nilai tolerance 0,368 < 0,5 dan VIF 2.716< 10 sehingga dapat  dinyatakan  bebas  multikoliniearitas,  pada  varibale responsiveness nilai tolerance  0.282  <  0,5  dan  VIF  3.552  <  10  sehingga  dapat  dinyatakan  bebas
multikoliniearitas , pada  variabel assurance nilai  tolerance  0.319  <  0,5  dan  VIF
3.132  <  10  sehingga  dapat  dikatakan  bebas  multikoliniearitas , pada  variabel empathy memiliki nilai tolerance 0.405< 0,5 dan VIF sebesar 2.469< 10 sehingga dapat dinyatakan bebas Multikolinieritas .

## 5.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian Heteroskedastisitas bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan  lain.  Pada  model  yang  baik  tidak  terjadi Heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi adanya Heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik heteroskedastiitas dan layak digunakan dalam penelitian, jika output Scatterplot menunjukkan penyebaran titik-titik data yang tidak berpola jelas, serta titik-titik  yang  menyebar.  Pendekatan  lain  untuk  pengujian  hereroskedastisitas adalah dengan pendekatan statistik.

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Penyebaran  titik-titik  pada  Gambar  5.2  tidak  menunjukkan  suatu  pola tertentu.  Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  variabel tersebut bebas dari pengujian asumsi klasik heteroskedastisitas.

## 5.3.3 Pengujian Hipotesis
Pegujian  hipotesis  penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  t  (uji secara  parsial)  dan  uji  F  (uji  secara  simultan).  Pengujian  hipotesis  pertama  dan hipotesis  kedua  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  t,  dan  pengujian  hipotesis ketiga dilakukan dengan uji F

## 5.3.3.1 Uji t (Uji Parsial)

## Ho : b1 = 0
Tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari  masing-masing variabel (X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4 ,X 5 ) terhadap variabel tidak bebas (Y).

## Ha : b ≠ 0
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari masing-masing variabel (X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4 ,X 5 ) terhadap variabel tidak bebas (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan :
- Jika t hitung > t tabel (tingkat signifikan), maka Ha diterima dan Ho ditolak.
- Jika t hitung < t tabel (tingkat signifikan), maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Tabel 5.20 Hasil Perhitungan Uji t
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standar dized Coefficie nts t Sig. 95,0% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Zeroorder Partial Part Toler ance VIF 1 (Constant) 2.882 1.825 1.579 .118 -.751 6.515 X1_Tangibel X2_Reliablility X3_Responsiveness X4_Assurance .231 .097 .167 2.389 .019 .039 .423 .576 .258 .137 .668 1.497 -.211 .147 -.136 -1.438 2.127 4.323 3.030 .154 .036 .000 .003 -.503 .081 .741 1.113 .677 .619 .752 .800 .739 -.159 -.082 .368 2.716 .383 .180 .230 .025 .231 .122 .282 3.552 .762 .176 .438 .411 .435 .248 .319 3.132 X5_Empathy .409 .135 .273 .140 .321 .174 .405 2.469

## a. Dependent Variable: Y_Kepuasan
Dari tabel 5.20 diatas dapat dijelaskan bahwa :
1. Variabel tangibel dengan  nilai  t hitung (2.389)  >t tabel (2.000)  dan  tingkat signifikan (0.019) lebih kecil dari 0,05 maka dengan demikian Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan antara tangibel terhadap Kepuasan.
2. Variabel reliability dengan  nilai  t hitung (-1.438)  >  t tabel (2.000)  dan  tingkat signifikan (0.154) lebih besar dari 0,05 maka dengan demikian Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara reliability terhadap Kepuasan.
3. Variabel responsiveness dengan  nilai  t hitung (4.323)  >  t tabel (2.000)  dan tingkat signifikan (0.036) lebih kecil dari 0,05 maka dengan demikian Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan antara responsiveness terhadap Kepuasan.
4. Variabel assurance dengan  nilai  t hitung (2.389)  >  t tabel (2.000)  dan  tingkat signifikan (0.000) lebih kecil dari 0,05 maka dengan demikian Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan antara assurance terhadap Kepuasan.
5. Variabel empathy dengan  nilai  t hitung (3.030)  >  t tabel (2.000)  dan  tingkat signifikan (0.003) lebih kecil dari 0,05 maka dengan demikian Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan antara tangibel terhadap Kepuasan.

## 5.3.3.2 Uji F (Uji Simultan)
Ho : b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 = 0
Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  bersama-sama dari seluruh variabel bebas X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4 ,X 5 (tangible , reliability,
responsiveness , assurance, empathy ) terhadap variabel tidak bebas Y (kepuasan nasabah).
Ha : b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 ≠ 0
Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  bersama-sama  dari seluruh  variabel  bebas  X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4 ,X 5 (tangible , reliability,  responsiveness, assurance, empathy ) terhdapat variabel tidak bebas Y (kepuasan nasabah).
Kriteria pengambilan keputusan :
- Jika F hitung >α (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak.
- Jika F hitung <α (0,05), maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 disajikan pada tabel 5.21 berikut ini :
Tabel 5.21
Hasil Perhitungan Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 1 Residual Total 774,254 5 154,851 44,946 ,000 b 275,618 80 3,445 1049,872 85
a. Dependent Variable: kepuasan
b. Predictors: (Constant), empaty, tangible, reliabiliti, assurance, responsiveness
Dari tabel 5.21 diatas dapat dilihat hasil perhitungan menunjukkan bahwa F hitung adalah 44.946 dengan signifikan F hitung adalah sebesar 0,000 lebih rendah dari 0,05 dan nilai F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α =
0,05) adalah 2,270, dengan demikian dapat dilihat bahwa F hitung > F tabel maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  secara  bersama-sama  dari  seluruh  variabel  bebas  X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4 ,X 5 (tangible , reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy )  terhadap  variabel tidak bebas Y (kepuasan Nasabah).

## 5.3.4 Model Koefisien Regresi Berganda
Tabel 5.22
Koefisien Persamaan Regresi Berganda
Model Unstandardized Coefisients Standardized Coeffisients B Std. Error Beta 1 (constant) Tangibel Responsiveness Reliability Assurance empathy 2.882 .231 -.221 .383 .762 .409 1.825 .097 .147 .180 .176 .135 .167 -.136 .230 .438 .273
Dependent Variabel : Customer_satisfaction Sumber
: Data primer diolah (2013)
Maka dari tabel 5.22 dapat dirumuskan persamaan regresinya sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Y = 2.882 + 0.231X 1 – 0.211X 2 + 0.383X 3 + 0.762X 4 + 0.409X 5 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan nasabah a = Konstanta intersepsi
b 1 – b 5 = Koefisien regresi parsil
X 1 = Tangible X 2 = Reliability
X 3 = Responsiveness
X 4 = Assurance X 5

## = Empathy
Dari persamaan tersebut dapat dimaksudkan sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar 2.882 artinya apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Perkreditan Rakyat Barelang Mandiri Cabang Utama Palm Spring  yang  meliputi tangible (bukti  fisik), reliablity (kehandalan),
responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan),  dan empathy (perhatian) tidak mengalami perubahan (dianggap konstan) maka kepuasan yang dirasakan nasabah sebagai pengguna sebesar 2.882.
2. Tangible (bukti fisik) sebesar 0.231 artinya apabila variabel kualitas layanan yang dinilai dari bentuk  fisiknya ditingkatkan satu satuan maka kepuasan nasabah  akan  naik  sebesar  0.004  satuan  asumsi  bahwa  variabel  kualitas lainnya tidak mengalami perubahan.
3. Reliability (kehandalan) sebesar -0.211 artinya kualitas layanan yang dinilai dari  kehandalan  ditingkatkan  1  satuan  maka  kepuasan  nasabah  akan menurun  0.211  satuan  asumsi  bahwa  variabel  kualitas  lainnya  tidak mengalami perubahan.
4. Responsiveness (daya  tanggap)  sebesar  0.383  artinya  apabila  kualitas layanan yang dinilai dari daya tanggap ditingkatkan 1 satuan maka kepuasan nasabah  akan  naik  sebesar  0.383  satuan  asumsi  bahwa  variabel  kualitas lainnya tidak mengalami perubahan
5. Assurance (Jaminan)  sebesar  0.762  artinya  apabila  kualitas  layanan  yang berupa  jaminan  ditingkatkan  1  satuan  maka  kepuasan  nasabah  akan  naik sebesar  0.762  satuan  asumsi  bahwa  variabel  kualitas  lainnya  tidak mengalami perubahan.
6. Empathy (perhatian) sebesar 0.409 artinya apabila variabel kualitas layanan yang berupa perhatian ditingkatkan 1 satuan maka kepuasan nasabah akan naik  sebesar  0.409  satuan  asumsi  bahwa  variabel  kualitas  lainnya  tidak mengalami perubahan.
5.3.5 Koefisien Determinasi (R 2 )
Pada  uji  R 2 (uji  koefisien  determinasi)  ini  menjelaskan  seberapa  besar variasi  variabel  independen  ( Tangible , Reliability,  Responsiveness , Assurance,
Empathy ) terhadap variabel dependen Y (kepuasan nasabah).
Hasil perhitungan koefisien determinasi (R square) disajikan pada tabel 5.23 berikut ini :
Tabel 5.23 Hasil Uji Adjusted R Square (R 2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,859 a ,737 ,721 1,85613 ,737 44,946 5 80 ,000
a. Predictors: (Constant), empaty, tangible, reliabiliti, assurance, responsiveness
b. Dependent Variable: kepuasan
Dari  hasil  perhitungan  dengan  SPSS,  maka  diperoleh  nilai  R  =  0,859  yang berarti hubungan antara tangibel, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
terhadap Kepuasan adalah sebesar 85,9 % yang artinya hubungannya Sangat
Kuat sesuai dengan  kriteria sebagai berikut :
Tabel 5.23 Kriteria Hubungan Antara Variabel Nilai R Interprestasi 0,00 – 0,19 Sangat Rendah 0,20 – 0,39 Rendah 0,40 – 0,59 Sedang 0,60 – 0,79 Kuat 0,80 – 0,99 Sangat Kuat

## Sumber : Situmorang (2010)
Nilai ajusted R 2 sebesar 0,721 atau sebesar 72,1% sementara sisanya sebesar 29,1% diterangkan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Jika jumlah variabel lebih dari dua maka akan lebih tepat menggunakan adjusted R 2 .

## 5.4 Pembahasan
Berdasarkan hasil pengolahan data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan  proses  penganalisaan  secara  statistik,  dihasilkan  beberapa  keputusan  tentang masalah yang dimunculkan dan telah ditetapkan sebagai hipotesa. Kesimpulan yang diperoleh  adalah  hasil  analisa  data  yang  telah  didapatkan  dengan  alat  ukur  yang telah terbukti validitas nya dengan hasil uji validitas menggunakan teknik korelasi. Dengan  hasil  nilai  korelasi  (r)  >  0.0215  instrumen  terbukti  valid.Disamping  itu instrumen juga telah diukur tingkat kehandalannya (reliabilitas) yang menghasilkan nilai α > 0.06 membuktikan alat ukur reliabel untuk dijadikan fasilitas pengumpulan data.
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah linear dan dapat  dipergunakan  (valid)  untuk  mencari  peramalan,  maka  akan  dilakukan pengujian asumsi multikolinearitas, heteroskedastisitas dan normalitas. Melalui uji multikolinearitas dihasilkan bahwa terjadi hubungan yang sempurna antar variabel bebas dalam regresi dengan bukti nilai VIF ( 2.196 ) < 10 dan toleransi ( 0.455 ) > 0.1, dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  gejala  multikolinearitas  antar  variabel bebas dalam model regresi. Sedangkan uji heteroskedastisitas yang dilakukan untuk menguji  ktidaksamaan  varians  dari  residual  dalam  model  regresi  melalui  grafik Scatterplot menghasilkan titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0
(nol)  pada  sumbu  Y,  hal  ini  berarti  tidak  terjadi  penyimpangan  asumsi  klasik heteroskedastisitas  pada  model  regresi  yang  dibuat,  dengan  kata  lain  menerima hipotesis  homoskedastisitas.Dilakukan  juga  uji  normalitas  untuk  menguji  apakah dalam model regresi, variabel bebas dan variabel terikat, keduanya terdistribusikan secara  normal  ataukah  tidak.Uji  normalitas  data  dalam  penelitian  dilihat  dengan cara  memperhatikan  titik-titik  pada Normal  P-Plot  of  Regresion  Standardized Residual dari variabel terikat. Dengan hasil data menyebar disekitar garis diagonal dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka  model  regresi  memenuhi  asumsi normalitas.
Selanjutnya untuk  pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini dapat dipaparkan sebagai berikut :
5.4.1 Pengaruh Variabel Tangibel terhadap Kepuasan Nasabah
Terdapat pengaruh positif bahwa varibel Tangible (X 1 ) nilai t hitung (2.389) > t tabel (2.000) dan tingkat signifikan (0,019) lebih kecil dari 0,005 maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara tangible terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sehingga hipotesis pertama diterima.
5.4.2 Pengaruh Variabel Reliability terhadap Kepuasan Nasabah
Tidak terdapat pengaruh positif bahwa varibel Reliability (X 2 ) nilai t hitung (-
1.438) > t tabel (2.000) dan tingkat signifikan (0.154) lebih besar dari 0,005 maka dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara reliability terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sehingga hipotesis kedua ditolak
5.4.3 Pengaruh Variabel Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah
Terdapat  pengaruh  positif    bahwa  varibel Responsiveness (X 3 )  nilai  t hitung (2.127) > t tabel (2.000) dan tingkat signifikan (0,036) lebih kecil dari 0,005 maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara responsiveness terhadap variabel kepuasan nasabah
(Y) sehingga hipotesis ketiga diterima.
5.4.4 Pengaruh Variabel Assurance terhadap Kepuasan Nasabah
Terdapat pengaruh positif  bahwa varibel Assurance (X 4 ) nilai t hitung (4.323) > t tabel (2.000) dan tingkat signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,005 maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh  yang positif dan signifikan  antara Assurance terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  sehingga hipotesis keempat diterima.
5.4.5 Pengaruh Variabel Empathy terhadap Kepuasan Nasabah
Terdapat pengaruh positif  bahwa varibel Empathy (X 5 ) nilai t hitung (0.03) > t tabel (2000)  dan  tingkat  signifikan  (0,003)  lebih  kecil  dari  0,005  maka  dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh  yang positif dan signifikan  antara empathy terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  sehingga hipotesis kelima diterima.

## KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
1. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  varibel Tangible (X 1 )  nilai  t hitung (2.389)  >  t tabel (2.000)  dan  tingkat  signifikan  (0,019)  lebih  kecil  dari  0,005 maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan antara tangible terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sehingga hipotesis pertama diterima.
2. Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan varibel Reliability (X 2 ) nilai     t hitung (-1.438)  >  t tabel (2.000)  dan  tingkat  signifikan  (0.154)  lebih  besar  dari
0,005 maka dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara reliability terhadap  variabel kepuasan nasabah (Y) sehingga hipotesis kedua ditolak
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan varibel Responsiveness (X 3 ) nilai      t hitung (2.127) > t tabel (2.000) dan tingkat signifikan (0,036) lebih kecil dari 0,005 maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara responsiveness terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sehingga hipotesis ketiga diterima.
4. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  varibel Assurance (X 4 )  nilai  t hitung
(4.323)  >  t tabel (2.000)  dan  tingkat  signifikan  (0,000)  lebih  kecil  dari  0,005 maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang  positif  dan  signifikan  antara Assurance terhadap  variabel  kepuasan nasabah (Y) sehingga hipotesis keempat diterima.
5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan varibel Empathy (X 5 ) nilai t
hitung (0.03) > t tabel (2000) dan tingkat signifikan (0,003) lebih kecil dari 0,005 maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empathy terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sehingga hipotesis kelima diterima.
6. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel  Kualitas  Pelayanan  nilai F hitung (44.496)  >  F tabel (3.10)  dan  tingkat  signifikan  (0,000)  lebih  kecil  dari
0,005  maka  dengan  demikian  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  terdapat pengaruh  yang positif dan signifikan secara simultan antara variabel  kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sehingga hipotesis keenam diterima.

## 6.2 Saran
1. Tangible mempunyai  pengaruh  terbesar  ketiga  terhadap  kepuasan  nasabah.
Indikator bukti fisik yang dominan adalah peralatan ruang kantor yang canggih dan modern untuk itu diharapkan dari pihak managemen lebih meningkatkan lagi kualitas teknologi di seluruh divisi dan diharapkan lebih memaksimalkan teknologi dalam pelayanan Automatic Teller Machine yang sudah disediakan oleh  BPR  Barelang  Mandiri  agar  lebih  memberikan  kualitas  pelayanan  yang prima bagi nasabah.
2. Reliability tidak  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  dominan  terhadap kepuasan  nasabah,  indikator  kehandalan  yang  dominan  adalah  karyawan memberikan  layanan  tepat  waktu,  untuk  itu  sebaiknya  karyawan mempertahankan  dan  lebih  maksimal  dalam  memberikan  layanan  kepada nasabah, selalu berusaha memberikan layanan tepat waktu kepada nasabah agar nasabah merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
3. Ressponsiveness mempunyai  pengaruh  terbesar  keempat  terhadap  kepuasan nasabah, indikator tanggapan yang paling dominan adalah karyawan selalu siap merespon  dan  menanggapi  permintaan  saya,  diharapkan  kepada  divisi  yang langsung  berkaitan  langsung  dengan  nasabah  seperti  marketing, costumer service dan teller agar  lebih  maksimal  dalam  menanggapi  dan  merespon permintaan nasabah.
4. Assurance mempunyai pengaruh terbesar pertama terhadap kepuasan nasabah,
indikator  jaminan  yang  paling  dominan  adalah  “saya  merasa  nyaman  dalam melakukan  transaksi”,  hal  ini  berarti  nasabah  memberikan  tanggapan  yang bagus  untuk  keamanan  dan  kenyaman  nasabah  dalam  melakukan  transaksi, untuk itu diharapkan manajemen menjaga pola transaksi yang sudah ada serta lebih meningkatkan kualitas kemanan di banking hall dan area bank.
5. Empathy mempunyai  pengaruh  terbesar  kedua  terhadap  kepuasan  nasabah,
indikator  kepedulian  yang  paling  dominan  adalah  waktu  beroperasi  yang cocok/nyaman buat saya, untuk itu manajemen bersama semua lini divisi tetap mempertahankan  jam  operasional  yang  telah  ditetapkan  untuk  melayani kebutuhan nasabah.

## DAFTAR  PUSTAKA
Alma,  Buchari,  2004, Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa ,  Cetakan Kelima, Penerbit: Alfabeta, Bandung.
Aritonang,  Lerbin  R.,  2005, Kepuasan  Pelanggan ,  Edisi  Pertama,  Cetakan Pertama,       Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Barata,  Atep  Adya,  2004, Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima, Cetakan  Kedua, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Dharmestha, Swastha Basu dan T. Hani Handoko, 2008, Manajemen Pemasaran :  Analisa  Perilaku  Konsumen ,  edisi  pertama,  cetakan  keempat,  BPFE, Yogyakarta
Hasibuan,  Malayu,  SP,  2008, Dasar-Dasar  Perbankan ,    Edisi  Revisi,  Cetakan Ketujuh, Bumi Aksara, Jakarta.
Irawan, Handi, 2005, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kelima, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II , terjemahan Hendra Teguh, Penerbit: PT. Prenhalindo, Jakarta.
Kasmir, 2004, Dasar-Dasar Perbankan , Cetakan Pertama, Grafindo Persada, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa , Edisi kedua, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.
Margono, 2004, Metodologi Penelian dan Pendidikan , Penerbit : Trineka Cipta, Jakarta.
Riduwan dan Akdom, 2007, Rumusan dan Data Dlam Analisis Statistik , Cetakan kedua, Penerbit : Alfabeta, Bandung.
Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran , Cetakan Pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta. Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Candra,  2005, Service,  Quality  dan  Satisfaction , Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa , Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Andi, Yogyakarta.
Umar, Husain, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.
UU. No. 10 Tahun 1998, Pokok Perbankan.
Yamit,  Zulian,  2002, Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa ,  Edisi  Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit : Ekonisia, Yogyakarta.
Yasid, 2005, Manajemen Jasa Konsep dan Implementasi , Edisi Kedua, Cetakan Ketiga, Penerbit : Ekonisia, Jakarta.
----------,  2008, Manajemen  Perbankan ,  edisi  revisi  delapan,  Penerbit  :  Raja Grafindo Persada, Jakarta