e-ISSN 2622-9714

## EFEKTIVITAS LAYANAN HAK TANGGUNGAN TERINTEGRASI SECARA ELEKTRONIK DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN KLATEN
Damar Sagari 1 , Mujiati 2
1 Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional Provinsi Maluku Utara, Indonesia
2, Sekolah Tinggi Pertanahan Nasional, Yogyakarta, Indonesia Koresponden email: bantulmujiati75@gmail.com
Naskah diterima: 15 Januari 2022; revisi: 9 Februari 2022; disetujui: 14 Februari  2022
Abstract : T oday, government agencies are required to modernize services in order to complete work quickly,  precisely,  and  effectively.  The  Ministry  of  ATR/BPN  realizes  these  demands  through  an electronically integrated Mortgage Service (HT-el) which must be implemented by all Land Offices starting June 8, 2020. Based on this, the Klaten Regency Land Office has organized HT-el services since January 2020 to make it easier for partners Ministry of ATR/BPN in obtaining services online. This study uses a qualitative method with a descriptive approach, to describe the effectiveness of HT-el services at the Land Office of Klaten Regency. The purpose of this study was to determine the effectiveness of the implementation of HT-el services as well as the supporting and inhibiting factors of HT-el services at the Land Office of Klaten Regency. This is intended so that problems that are indicated to reduce service quality and community satisfaction can be improved. The results showed that  the  effectiveness  of  HT-el  services  at  the  Land  Office  of  Klaten  Regency  received  a  good response. The effectiveness of these services is inseparable from the supporting and inhibiting factors that affect their implementation.
Keywords: effectiveness, Mortgage, Electronic, HT-el
Abstrak :  Modernisasi  pelayanan  pertanahan  merupakan  keniscayaan  agar  dapat  menyelesaikan pekerjaan  secara  cepat,  tepat,  dan  efektif.  Kementerian  ATR/BPN  mewujudkan  tuntutan  tersebut salah satunya melalui pelayanan Hak Tanggungan terintegrasi secara elektronik (HT- el ) yang wajib diterapkan  oleh  seluruh  Kantor  Pertanahan  mulai  tanggal  8  Juni  2020.  Berdasarkan  hal  tersebut Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten  menyelenggarakan  layanan  HT- el sejak  Januari  2020  untuk mempermudah mitra Kementerian ATR/BPN dalam memperoleh pelayanan secara online. Tujuan penelitian  untuk  mengetahui  efektivitas  pelaksanaan  Layanan  HT- el serta  faktor  pendukung  dan penghambat  Layanan  HT- el di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten.  Metode  kualitatif  untuk menguraikan  efektivitas  layanan  HT-el  di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten.  Hal  itu dimaksudkan  agar  permasalahan  yang  terindikasi  dapat  menurunkan  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  masyarakat  dapat  diperbaiki.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  efektivitas  layanan HT- el di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten memperoleh respons yang baik. Efektivitas layanan tersebut  tidak  terlepas  dari  faktor  pendukung  dan  penghambat  yang  mempengaruhi pelaksanaannya.
Kata Kunci: efektivitas, Hak Tanggungan, Elektronik, HT- el

## 34 Damar Sagari, Mujiati

## A. Pendahuluan
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari masyarakat sebagai penerima layanan publik yang  berkualitas  dari  pemerintah.  Kualitas  pelayanan  merupakan  perbandingan  antara kenyataan  atas  pelayanan  yang  diterima  dengan  harapan  atas  pelayanan  yang  ingin diterima.  Seiring  dengan  pertumbuhan  ekonomi  masyarakat,  pemerintah  dituntut memaksimalkan  pelayanan  publik  yang  efektif,  efisien,  berkeadilan,  transparan,  dan akuntabel.  Penerapan  fungsi  pemerintahan  yang  baik  harus  mampu  bekerja  secara profesional, aspiratif, dan mempunyai daya tanggap tinggi terhadap tuntutan masyarakat yang dilayani sehingga merasa puas. Tolak ukur kepuasan suatu kualitas pelayanan bukan hanya  dari  pihak  yang  melayani  namun  juga  dari  pihak  yang  menikmati  layanan. Kepuasan  masyarakat  merupakan  faktor  penentu  kualitas  suatu  layanan.  Hal ini  berarti untuk  menciptakan  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  maka  pemerintah perlu meningkatkan kualitas layanan menjadi lebih baik, maju, dan modern sehingga dapat mencerminkan pelayanan prima.
Pelayanan  publik  pada  dasarnya  ditujukan  untuk  melayani  masyarakat  tanpa mempersulit administrasi dan birokrasi. Jumlah layanan di Kantor Pertanahan tergolong banyak,  yaitu  pelayanan  pendaftaran  tanah  pertama  kali,  pelayanan  pemeliharaan  data pendaftaran  tanah,  pelayanan  pencatatan  dan  informasi  pertanahan,  pelayanan pengukuran  bidang  tanah,  pelayanan  pengaturan  dan  penataan  pertanahan.  Masing- masing  layanan  tersebut  memiliki  persyaratan  dan  prosedur  yang  berbeda.  Pelayanan yang  diselenggarakan  oleh  Kantor  Pertanahan  sering  mendapatkan  kesan  negatif  dari penerima layanan, seperti pada proses pengurusan sertipikat tanah dan pemeliharaan data pertanahan karena pembebanan hak/Hak Tanggungan (HT). Pengurusan sertipikat tanah dinilai  rumit  dan  berbelit-belit,  mahalnya  biaya  yang  diperlukan  serta  terdapat  oknum yang mencari keuntungan. Proses HT yang dilaksanakan secara manual yang kemudian disebut HT Konvensional dirasa lama akibat berkas permohonan yang hilang atau terselip sehingga terkesan mempersulit masyarakat karena harus mengulang proses permohonan mulai dari awal.
Kementerian  ATR/BPN  menyusun  langkah  strategis  yang  tertuang  pada  rencana strategis tahun 2020-2024 agar Kantor Pertanahan dapat bekerja secara terarah dan jelas, sehingga dapat mengatasi keluhan dari penerima layanan pertanahan. Langkah strategis tersebut  dilaksanakan  melalui  program  modernisasi  layanan  pertanahan,  salah  satunya adalah  Layanan  Hak  Tanggungan  Terintegrasi  Secara  Elektronik  (HT- el ).  Salah  satu manfaat layanan HT- el yaitu pengurusan sertipikat Hak Tanggungan dapat dilaksanakan lebih  cepat  dan  praktis  dibandingkan  pengurusan  Hak  Tanggungan  Konvensional.
Kementerian ATR/BPN juga bertugas secara maksimal menjamin pelaksanaan kebijakan HT- el telah  sesuai  standar  prosedur  yang  diatur  dalam  Peraturan  Menteri  (Permen) ATR/BPN Nomor 5 Tahun 2020 tentang Pelayanan Hak Tanggungan Terintegritas Secara Elektronik.  Berdasarkan  peraturan  tersebut,  kemudian  diterbitkan  Petunjuk  Teknis Nomor 2/Juknis-400.HR.02/IV/2020. Pelayanan Hak Tanggungan Secara Elektronik mulai tanggal 8 Juni 2020 wajib diterapkan oleh seluruh Kantor Pertanahan di wilayah Republik Indonesia  dengan  mengubah  layanan  pertanahan  berbasis  manual  menjadi  pelayanan berbasis digital.
Kementerian ATR/BPN terus berupaya untuk mewujudkan modernisasi pelayanan masyarakat  di  seluruh  Kantor  Pertanahan.  Sejak  bulan  Januari  2020  Kantor  Pertanahan Kabupaten  Klaten  telah  melaksanakan  pelayanan  HT- el untuk  mempermudah  mitra Kementerian ATR/BPN  (PPAT  dan  Kreditur)  dalam  memperoleh  pelayanan  tanpa  tatap muka/ online. Terlepas dari keunggulan layanan HT- el , sistem ini masih belum memberikan hasil yang maksimal, karena para pengguna sangat bergantung pada tersedianya jaringan internet  yang  stabil.  Selain  itu,  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten  menerbitkan sertipikat  HT  tanpa  melalui  proses  pemeriksaan  oleh  petugas.  Kejadian  tersebut merupakan akibat dari human error karena kurang cermatnya petugas dalam pelayanan. Ada  pula  berkas  yang  ditutup  karena  terdapat  unggahan  dokumen  yang  sulit  terbaca namun  pengguna  layanan  lamban  dalam  merespons  untuk  melakukan  perbaikan.  Hal tersebut tentu menjadi hambatan untuk mewujudkan keberhasilan pelaksanaan pelayanan HT- el di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten.  Kesiapan  dan  dukungan  dari  berbagai pihak juga sangat dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan pelayanan HT- el sehingga  dapat  memperbaiki  citra  layanan  Kementerian  ATR/BPN  dan  menciptakan kepuasan penerima layanan.
Pelaksanaan  pelayanan  HT- el membutuhkan  kerja  sama  dan  dukungan  dari  mitra yang  terkait  dengan  Kementerian  ATR/BPN.  Bentuk  kerja  sama  diwujudkan  dengan menyediakan sistem layanan berbasis online yang dapat diakses oleh pengguna Layanan HT- el (PPAT dan Kreditur) (Gunarta at al, 2020). Hal ini dimaksudkan agar dalam proses layanan  tidak  diperlukan  interaksi  secara  langsung/tatap  muka.  Menurut  Gunarta  at  al (2020)  layanan  HT- el di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Badung  telah  dilaksanakan sepenuhnya  secara online ,  tetapi  pada  pelaksanaannya  mengalami  beberapa  kesalahan, seperti terbitnya Sertipikat HT- el tanpa melalui proses pemeriksaan dan terdapat berkas yang ditutup secara otomatis oleh sistem akibat lambatnya respons pengguna layanan.
Beberapa hasil penelitian mengenai HT- el telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya diantaranya; pertama, terkait  aspek  yuridis  HT- el yang  disharmoni  dengan  UU  Hak

## 36 Damar Sagari, Mujiati
Tanggungan (Wiguna, 2020; Baswindro, 2020; Amalia at al, 2020) . Penelitian ini mengupas tentang prosedur pelaksanaan pelayanan HT - el yang belum sesuai dengan Juknis seperti berkas yang ditangguhkan dan ditutup serta penerbitan sertipikat HT- el tanpa diperiksa oleh Kantor Pertanahan. Penelitian  implementasi HT- el di kantor pertanahan (Andiyanto at al, 2021; Exaudia at al, 2021; Nadira, 2019) berkaitan dengan sistem HT -el itu sendiri yang masih perlu penyempurnaan agar semua pelayanan yang terkait dengan hak tanggungan melalui  layanan  elektronik  tersebut.  Sedangkan  ini  adalah  melengkapi  penelitian- penelitian  terdahulu,  karena  masing-masing  kantor  pertanahan  memiliki  kompleksitas permasalahan tersendiri dalam menjalankan HT- el

## B. Metode Penelitian
Metode    kualitatif  sebagai  prosedur  penelitian  yang  menghasilkan  data  deskriptif dalam bentuk tulisan atau lisan yang dapat diamati (Moleong 2010, 4), yang dideskripsikan secara  tepat  mengenai  bentuk,  cara,  proses  yang  sesuai  dengan  kondisi  senyatanya  di lapangan  (Mardalis,  2013).  Data  diperoleh  melalui  wawancara,  baik  secara  langsung maupun melalui whatsapp kepada pengguna layanan HT- el seperti Kreditor dan PPAT yang memiliki permohonan terbanyak di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, verifikator HT- el, Kepala Seksi Hubungan.   Selain data hasil wawancara juga diperoleh melalui  observasi, dan  dokumentasi.  Data  yang  diperoleh  kemudian  dianalisis  dengan  teknik  analisis deskriptif untuk menjelaskan tentang layanan HT- el , efektivitas layanan HT- el serta faktor pendukung dan penghambat  layanan HT- el di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.

## C. Pelaksanaan Layanan HT- el di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
Layanan  HT- el di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten  dimaksudkan  untuk meningkatkan  pelayanan  hak  tanggungan  dan untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat dengan  memanfaatkan  perkembangan  teknologi.  Pelaksanaan  layanan  ini  dapat  dilihat dari  perbandingannya  dengan  hak  tanggungan  konvensional,  efektivitas  layanan,  dan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  pelaksanaan  layanan  HT- el di  Kantor  Pertanahan Kabupaten Klaten.
1. Perbandingan Pelaksanaan Hak Tanggungan Konvensional dan Elektronik
Hak  Tanggungan  diatur  pada Undang-Undang Nomor  4  Tahun 1996  tentang Hak Tanggungan atas Tanah Beserta Benda-Benda yang Berkaitan dengan Tanah, namun tidak terdapat  peraturan  pelaksanaan  ataupun  petunjuk  teknis.  Tuntutan  masyarakat  kepada Pemerintah  untuk  tetap  meningkatkan  kualitas  layanan  menjadi  suatu  tantangan, khususnya  pada  Kementerian  ATR/BPN.  Langkah  awal  Kementerian  ATR/BPN  untuk memenuhi  tuntutan  tersebut  adalah  dengan  menerbitkan  Layanan  HT- el yang  tertuang
dalam  Peraturan  Menteri  ATR/BPN  Nomor  9  Tahun  2019  tentang  Pelayanan  Hak Tanggungan  Terintegrasi  Secara  Elektronik.  Peraturan  tersebut  kemudian  dicabut  dan diganti menjadi Peraturan Menteri ATR/BPN Nomor 5 Tahun 2020 tentang Pelayanan Hak Tanggungan  Terintegrasi  Secara  Elektronik  karena  dianggap  belum  mampu  memenuhi kebutuhan terkait pelaksanaannya. Berdasarkan peraturan tersebut, diterbitkan Petunjuk Teknis  Nomor  2/Juknis-400.HR.02/IV/2020  sebagai  pedoman  dan  standarisasi  dalam pelaksanaan  pelayanan  HT- el .  Perbedaan  Hak  Tanggungan  Konvensional  dengan  Hak Tanggungan Elektronik, sebagai berikut.
Tabel 1. Perbandingan Pelaksanaan Hak Tanggungan Secara Konvensional dan Elektronik
No. Perbedaan HT Konvensional HT Elektronik (HT -el ) 1. Peraturan Pelaksana UU No. 4 Tahun 1996 - Peraturan  Menteri  ATR/  BPN  No.  5 Tahun 2020 - Petunjuk Teknis No. 2 Tahun 2020 2. Pendaftaran - Dilaksanakan  oleh  PPAT melalui Kantor Pertanahan - Dilaksanakan pada hari kerja - Dokumen  permohonan  asli dan fotokopi yang diserahkan ke Kantor Pertanahan - Dilaksanakan  oleh  Kreditur  dan PPAT melalui sistem HT- el
- Dilaksanakan  sesuai  hari  kalender (hari kerja maupun hari libur)
- Dokumen permohonan softcopy yang telah  di scan dan  diunggah  pada
Sistem HT- el 3. Lembar kedua APHT Serahkan ke Kantor Pertanahan Upload oleh  PPAT  pada  aplikasi  mitra kerja 4. Sertipikat Hak Tanggungan - Terbit lebih dari 7 (tujuh) hari - Berupa  blanko  sertipikat seperti  sertipikat  Hak  Atas Tanah lainnya - Otomatis  terbit  hari  ke  7  setelah pembayaran SPS - Berupa satu lembar dokumen elektronik  bertandatangan  secara elektronik 5. Pencatatan buku tanah dan sertipikat - Pencatatan  tanggal  apabila jatuh pada  hari libur diganti menjadi tanggal hari kerja - Dilaksanakan  oleh  Kantor Pertanahan kemudian sertipikat  dikembalikan  lagi ke Kreditur - Tanda  tangan  dilaksanakan secara manual - Pencatatan  tanggal  sesuai  hari  ke  7 menurut  kalender  meskipun  jatuh pada hari libur
- Catatan  pada  sertipikat  dicetak menggunakan sticker dan  ditempel oleh Kreditur kemudian catatan pada buku  tanah  dicetak  menggunakan sticker dan  ditempel  oleh  petugas
Kantor Pertanahan - Tanda  tangan  dilaksanakan  secara elektronik 6. Warkah Dokumen  disimpan  dalam bentuk hardcopy di  Kantor Pertanahan sehingga membutuhkan ruangan untuk menyimpannya. Dokumen  disimpan  dalam  bentuk softcopy di  sistem  pada  Aplikasi sehingga tidak membutuhkan ruangan untuk menyimpannya.
Sumber: Hasil Wawancara dan Observasi Peneliti, 2021

## 38 Damar Sagari, Mujiati
Berdasarkan hasil wawancara mengenai perbandingan antara pelaksanaan Layanan HT  Konvensional  dan  Layanan  HT- el menunjukkan  bahwa  Layanan  HT- el lebih  efektif dibanding  layanan  HT  Konvensional.  Pelaksanaan  Layanan  HT- el berpedoman  pada Petunjuk  Teknis  2  Tahun  2020,  proses  pendaftaran  sampai  penyerahan  produk  yang dilaksanakan secara online sehingga lebih praktis karena pemohon tidak perlu antri datang ke  Kantor  Pertanahan  untuk  mendaftarkan  permohonan  dan  mendukung  pencegahan penyebaran virus COVID-19 . Selain itu, waktu pelaksanaan Layanan HT- el menjadi lebih baku  karena  diatur  oleh  sistem.  Pencatatan  dan  tanda  tangan  dilaksanakan  secara elektronik  melalui  sistem  kemudian  ditempelkan  pada  Buku  Tanah  dan  Sertipikat. Dokumen permohonan HT- el disimpan oleh sistem sehingga tidak memerlukan ruangan untuk penyimpanannya dan mempermudah dalam proses pencarian dokumen.
2. Efektivitas Layanan HT- el di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten
Kantor Pertanahan mempunyai jumlah permohonan Layanan HT- el rata-rata 70 s/d 100 berkas permohonan per hari dengan Sumber Daya Manusia (SDM) sejumlah 4 (empat) orang.  SDM  tersebut  tidak  hanya  bertugas  sebagai  pelaksana  Layanan  HT- el tetapi  juga melaksanakan beban kerja lainnya. Layanan HT- el yang dituntut dari segi waktu tentunya sangat mengutamakan kecermatan dan ketelitian. Oleh karena itu, perlu diketahui kualitas Layanan HT- el agar dapat diketahui keefektivitasan Layanan HT- el .  Menurut Suit (1996, 94) pengertian efektivitas adalah tindakan yang tepat atau kesempurnaan (jaminan) hasil suatu pekerjaan. Efektivitas merupakan  gambaran terkait keberhasilan organisasi dalam mencapai  tujuan  (target)  atau  pengukur  keberhasilan  dalam  mencapai  tujuan  sesuai ketentuan.
Keefektivitasan Layanan HT- el dapat diketahui melalui rangkuman hasil wawancara dengan  menggunakan  parameter  5  dimensi  berdasarkan  indikator  kualitas  pelayanan publik, sebagai berikut.
a. Tangibles (wujud)
Parameter  ini  berkaitan  tentang  tersedianya  keperluan  pelanggan  yang mengutamakan pada fasilitas fisik karena pengguna layanan tetap datang ke Kantor Pertanahan apabila mengalami kendala yang harus diselesaikan secara tatap muka. Indikator  dalam  parameter  ini  berupa: Pertama, penampilan  petugas  dalam melaksanakan  pekerjaan.  Pelayanan  HT- el memang  dilaksanakan  secara online, meski  demikian  petugas  tetap  berpenampilan  rapi  dan  sopan  sesuai  dengan ketentuan  kantor. Kedua, kenyamanan  tempat  dalam  proses  pelayanan.  Kualitas
layanan dapat dinilai dari pengguna layanan yang merasa nyaman dengan tempat yang  disediakan,  ketika  harus  datang  ke  Kantor  Pertanahan,  meskipun  pelayanan dilaksanakan secara online.
Ketiga, kelengkapan fasilitas kantor, Indikator ini berkaitan dengan tersedianya fasilitas  yang  lengkap  dan  memadai  untuk  memenuhi  kebutuhan  petugas  dan pengguna  layanan  sehingga  kualitas  layanan  tergolong  memuaskan. Keempat, kemudahan dalam mengakses. Pengguna Layanan mudah mengerti dan memahami pedoman Layanan HT- el yang ada pada buku pedoman maupun petunjuk yang ada di website Kementerian  ATR/BPN.  Kepuasan  pengguna  layanan  tampak  pada kemudahan yang dirasakan oleh PPAT dan Kreditur karena tidak perlu datang ke Kantor  untuk  mendaftarkan  permohonan  dan  melakukan  pencatatan  HT  pada sertipikat.  Alur  dan  monitoring  permohonan  HT- el juga  dapat  dilihat  pada  sistem sehingga  pengguna  layanan  merasa  puas  dengan  kemudahan  dalam  mengakses informasi melalui sistem yang tersedia.
b. Reliability (kehandalan)
Parameter  ini  berkaitan dengan  kemampuan  dalam  melaksanakan  pelayanan dengan jelas, handal, dan akurat. Kualitas layanan HT-el dapat dilihat dari respon baik Pengguna Layanan (PPAT dan Kreditur) terhadap indikator berikut:
1) Standar  pelayanan  yang  jelas,  seperti  Petugas  melaksanakan  tugas  sesuai Standar  Operasional  Pelayanan  (SOP)  yang  telah  ditetapkan  sesuai peraturan terkait Layanan HT- el .
2) Kecermatan  petugas  dalam  melaksanakan  pelayanan:  Pengguna  Layanan (PPAT  dan  Kreditur)  selama  menggunakan  Layanan  HT- el pernah mengalami  beberapa  kesalahan,  seperti  kesalahan  peringkat  karena sertipikat yang diunggah belum memiliki catatan terbaru atau catatan pada sertipikat tidak sesuai dengan catatan yang ada di Aplikasi Komputerisasi Kantor  Pertanahan  (KKP).  Selain  itu,  terjadi  berkas  terbit  tanpa  periksa akibat Human  Error .  Permasalahan  tersebut  dapat  diatasi  dengan mengoreksi  ulang  secara  manual  antara  dokumen  fisik  dengan  dokumen yang tertera di sistem.
3) Kedisiplinan  petugas  dalam  melayani:  Jumlah  permohonan  HT- el yang terbilang banyak menjadikan petugas bekerja secara disiplin waktu. Apabila pekerjaan  tidak  dapat  diselesaikan  pada  jam  kerja  petugas  melanjutkan pekerjaan (lembur) agar dapat mengoptimalkan kualitas layanan.
4) Keahlian petugas menggunakan alat: Kantor Pertanahan mempunyai SDM yang  kompeten  terhadap  teknologi,  sebagai  petugas  layanan  HT- el , sehingga proses pelayanan dilaksanakan dengan lancar.
c. Responsiviness (kecepatan menanggapi)
Parameter  ini  berkaitan  dengan  kesediaan  petugas  membantu  Pengguna Layanan dengan cepat dan tepat. Indikator dalam parameter ini, antara lain:
1) Respon petugas terhadap pengguna layanan: Petugas memberikan respon yang  berbeda-beda  apabila  Pengguna  Layanan  (PPAT  dan  Kreditur) mengalami  kendala.  Respon  dari  petugas  ada  yang  terbilang  menguasai atau  sudah  berkompeten  dan  ada  juga  yang  kurang  kompeten  karena respon  yang  diberikan  terkesan  berbelit-belit.  Hal  ini  dapat  diselesaikan dengan  Pengguna  Layanan  mendatangi  langsung  petugas  (admin)  yang dapat memberikan solusi terhadap kendala yang dialami.
2) Petugas  merespon  dengan  tepat  sesuai  dengan  ketentuan  apabila Pengguna  Layanan  (PPAT  dan  Kreditur)  mengalami  kendala  dan kesalahan pada dokumen yang diunggah.
3) Petugas  melakukan  pelayanan  dengan  waktu  yang  tepat:  Waktu penyelesaian  permohonan  HT- el dinilai  cepat  dan  tepat  meskipun  ada beberapa  berkas  yang  terbit  tanpa  melalui  proses  pemeriksaan  akibat kelalaian petugas. Ketepatan waktu pelayanan seharusnya diimbangi oleh ketelitian yang maksimal.
d. Assurance (jaminan)
Parameter  ini  berkaitan  dengan  kesediaan  petugas  memberikan  rasa  percaya terhadap layanan yang diberikan. Respons Pengguna Layanan (PPAT dan Kreditur) terhadap parameter ini, yaitu:
1) Jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan:  Pengguna  Layanan  (PPAT  dan Kreditur)  memberikan  respons  yang  baik  terhadap  ketepatan  waktu pelayanan, karena selama berkas tidak ditangguhkan atau perlu dilakukan perbaikan maka dalam waktu 7 (tujuh) hari Sertipikat HT- el akan terbit.
2) Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan: Pengguna Layanan (PPAT dan Kreditur)  juga  memberikan  respons  yang  baik  terhadap  biaya  pelayanan, karena  biaya  yang  dikeluarkan  adalah  biaya  Pendapatan  Negara  Bukan Pajak (PNBP) sesuai yang tertera pada Surat Perintah Setor (SPS).
3) Jaminan kepercayaan terhadap kualitas produk: Pengguna Layanan (PPAT dan Kreditur) percaya kualitas produk yang dihasilkan karena produk yang
diterbitkan  merupakan  dokumen  yang  dilengkapi  oleh  Tanda  Tangan Elektronik (TTE) disertai barcode .
e. Emphaty (kesediaan memahami)
Parameter  ini  berkaitan  dengan  kesediaan  petugas  memberikan  pelayanan secara  profesional.  Kualitas  layanan  tampak  pada  kepuasan  Pengguna  Layanan (PPAT dan Kreditur) terhadap indikator berikut:
1) Petugas  melayani  dengan  ramah  dan  sopan  santun:  Layanan  HT- el merupakan  layanan online dan  baru  tentunya  Pengguna  Layanan  (PPAT dan  Kreditur)  mengalami  berbagai  kendala,  sikap  petugas  dalam menanggapi kendala dinilai sangat ramah dan sopan.
2) Petugas melayani dan menghargai pengguna layanan: Petugas melakukan pekerjaan dengan tidak membeda-bedakan pengguna layanan.
3) Petugas  mendahulukan  kepentingan  pengguna  layanan  dan  tidak diskriminasi:  Sistem  layanan  HT- el secara  otomatis  menampilkan  daftar berkas permohonan yang masuk sesuai waktu sehingga petugas memeriksa berkas berurutan sebagaimana mestinya.
3. Faktor Pendukung dan Penghambat Pelaksanaan Layanan HT- el
Pelaksanaan  layanan  HT- el tidak  terlepas  dari  kekurangan  dan  kelebihan.  Hal tersebut  dikarenakan  adanya  faktor  pendukung  dan  penghambat  yang  mempengaruhi pelaksanaan layanan HT- el di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.
a. Faktor Pendukung
1) Peningkatan Kualitas Data Pertanahan
Pengertian  kualitas  data  menurut  Petunjuk  Teknis  Pendaftaran  Tanah Sistematis  Lengkap  2020:  1/Juknis-100.HK.02.01/III/2020  tentang  Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap 2020 adalah suatu kondisi data  suatu bidang tanah, dari  data  spasial  dan  data  yuridis  yang  disajikan  baik  dalam  bentuk  analog maupun  digital.  Data  spasial  merupakan  data  yang  menyajikan  informasi mengenai  letak,  batas,  luas  bidang  tanah  sedangkan  data  yuridis  merupakan status  hukum  suatu  bidang  tanah,  pemegang  hak,  serta  beban  lain  yang membebaninya.
Kualitas  data  yang buruk  akan  mengakibatkan  terjadinya  kesalahan  pada saat  proses  layanan,  pengambilan  kebijakan,  dan  ketidakpuasan  penerima layanan.  Kesalahan  saat  proses  layanan  dan  pengambilan  keputusan mengakibatkan  buruknya  produk  yang  dihasilkan,  sehingga  menimbulkan permasalahan dikemudian hari. Kesalahan tersebut mengakibatkan
ketidakpuasan  penerima  layanan  terhadap  produk  yang  diterima.  Di  sisi  lain, data yang berkualitas akan menghasilkan informasi pertanahan yang valid dan akurat,  serta  produk  yang  berkualitas.  Peningkatan  kualitas  data  merupakan penunjang terlaksananya layanan elektronik, serta penopang arah kebijakan atau keputusan. Kualitas data yang baik tentunya akan menghasilkan produk yang berkualitas  dan  dapat  meminimalisir  bahkan  terhindar  dari  permasalahan dikemudian hari. Selain itu, saat proses pelayanan berjalan dengan lancar, maka pekerjaan  dapat  selesai  tepat  waktu  namun  tetap  menjunjung  kualitas  dan kuantitas produk yang dihasilkan.
Peningkatan  kualitas  data  dimaksudkan  untuk  meningkatkan  kualitas seluruh  data  pertanahan  menjadi  valid  baik  secara  fisik  maupun  yuridis. Kualitas  data  dapat  ditingkatkan  dengan  cara  menyamakan  data  fisik  dan yuridis  pada  sistem  KKP  sehingga  memperoleh  data  pertanahan  yang  valid. Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten  terus  berusaha  untuk  meningkatkan kualitas  data  dengan  dilaksanakan  validasi  data  pertanahan.  Setelah  data informasi  pada  Komputerisasi  Kantor  Pertanahan  (KKP)  sudah  valid  maka layanan berbasis elektronik dapat dilaksanakan. Bentuk kesiapan data elektronik adalah  tervalidasinya  data  tekstual  dan  data  spasial.  Berdasarkan  rekapitulasi validasi data pertanahan per-Juli 2021 (www.statistik.atrbpn.go.id), persentase kesiapan  data  elektronik  mencapai  54,48%.  Artinya  kesiapan  data  elektronik masih perlu ditingkatkan dan terus berinovasi agar layanan berbasis elektronik menjadi lebih maksimal dan optimal karena kesiapan data elektronik merupakan ujung tombak terlaksananya layanan elektronik salah satunya Layanan HT-el.
2) Komitmen Pengguna Layanan HT- el (PPAT dan Kreditur)
Komitmen  menurut  Soekidjan  (2009)  adalah  kemampuan  dan  kemauan untuk menyelaraskan perilaku pribadi dengan kebutuhan, prioritas dan tujuan organisasi. Hal ini mencakup cara-cara mengembangkan tujuan atau memenuhi kebutuhan  organisasi  yang  intinya  mendahulukan  misi  organisasi  dari  pada kepentingan pribadi.
Bentuk  komitmen  adalah  tanggung  jawab  dan  memiliki  rasa  kewajiban terhadap tindakan tertentu, minimal mencakup profesionalisme dan etika dalam bertindak. Apabila pengguna layanan tidak mempunyai komitmen maka akan menghambat  proses  layanan  sehingga  membutuhkan  waktu  dan  biaya tambahan  karena  harus  mengulang  pekerjaan.  Sebagaimana  yang  diketahui bahwa  sertipikat  HT-el  akan  terbit  secara  otomatis  pada  hari  ke-7  (tujuh)
terhitung  sejak  SPS  (Surat  Perintah  Setor)  dibayarkan,  maka  komitmen  PPAT dan  Kreditor merupakan  faktor  penting  dalam  pelaksanaan  Layanan  HT- el. Selama proses pemeriksaan sampai terbitnya sertipikat HT- el diberikan waktu untuk melakukan perbaikan baik PPAT maupun pihak kreditor. Menurut Juknis HT- el , konsekuensi jika tidak dilakukan perbaikan yaitu ditutupnya berkas dan biaya yang telah dibayar tidak dapat dikembalikan. Oleh karena itu kebenaran data dan kelengkapan serta kejelasan berkas seharusnya menjadi fokus pemohon dalam hal ini PPAT dan pihak Kreditor sehingga dapat meminimalisir kesalahan karena akan berpengaruh pada proses layanan yang sementara berjalan. Selain itu, data dan kelengkapan yang disajikan oleh PPAT dan Kreditor merupakan dasar  terbitnya  sertipikat  HT- el, sehingga    baik  PPAT  maupun  kreditor  harus memegang  komitmen  bahwa  data  dan  kelengkapan  berkas  yang  disampaikan kepada  Kantor  Pertanahan  merupakan  data  yang  valid  dan  dapat  dipercaya serta dipertanggungjawabkan.
3) Sosialisasi dan Komunikasi
Manfaat sosialisasi dan komunikasi adalah mempermudah proses layanan dan meminimalisir terjadinya kesalahan. Sosialisasi tentang pengenalan layanan HT-el telah dilaksanakan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten yang dihadiri oleh pengguna layanan (PPAT dan Kreditor). Pada saat sosialisasi pengguna layanan praktik  secara  langsung  terkait  proses  pelayanan  HT-el  dari  tahap  awal  yaitu pembuatan  akun  sampai  mengunggah  dokumen.  Sosialisasi  yang  dilakukan bukan merupakan pembicaraan satu arah saja tetapi dapat dilakukan interaksi antara  pihak  terkait  dalam  hal  ini  Kantor  Pertanahan,  PPAT  dan  Kreditur sehingga  nantinya  pengguna  layanan  dapat  memahami  dan  melaksanakan pendaftaran  HT-el  ini  dengan  sebaik-baiknya  Selain  itu,  kerja  sama  dan koordinasi  yang  aktif  antara  penyedia  layanan  dan  pengguna  layanan  pada pelaksanaan  layanan  HT-el  di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten.  Hal tersebut  merupakan  kunci  utama  dalam  melaksanakan  layanan  yang  bersifat online sehingga layanan dapat berjalan dengan lancar.
Komunikasi  antara  Kantor  Pertanahan  dengan  pengguna  layanan  (PPAT dan Kreditor) tidak hanya dilakukan pada saat awal dimulainya pengenalan HT- el  saja,  tetapi  komunikasi  tetap  dapat  terjalin.  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Klaten berkomunikasi dengan pengguna layanan melalui Group Whatsapp secara aktif. Komunikasi melalui Group Whatsap p dapat dilakukan untuk menghindari terjadinya kesalahan saat pelaksanaan pendaftaran, dalam proses pemeriksaan
dan  perbaikan  bahkan  ditutupnya  berkas  serta  dapat  menyampaikan  kendala atau permasalahan yang terjadi agar dapat terselesaikan dengan cepat dan tepat. Komunikasi  ini  juga  menjadi  bagian  penting  sehingga  sertipikat  HT- el yang terbit  nantinya  merupakan  sertipikat  yang  telah  melalui  proses  pemeriksaan serta menjadi produk yang dapat dipertanggungjawabkan.
b. Faktor Penghambat
1) Sarana dan Prasarana
Sarana  adalah  suatu  benda  fisik  yang  tervisualisasi  oleh  pancaindra  baik oleh mata maupun teraba. Prasarana adalah seperangkat alat sebagai penunjang pekerjaan untuk mencapai tujuan. Sarana dan prasarana mempunyai arti yang sama dengan fasilitas yaitu sesuatu yang mendukung dan mempermudah suatu pekerjaan.
Pelaksanaan  layanan  HT- el yang  dilaksanakan  oleh  Seksi  Hubungan Hukum  Pertanahan  telah  disediakan  fasilitas  yang  lengkap  terdiri  dari    9 (delapan) perangkat komputer, 3 (tiga) buah notebook ,  4 (empat) buah server, 1 (satu) buah modem jaringan internet, 4 (empat) buah printer. Jaringan internet pada pelaksanaan layanan khususnya HT- el dituntut untuk stabil terutama saat jam operasional kantor.
Pada dasarnya jaringan internet merupakan salah satu faktor  pendukung namun  dalam  pelaksanaannya  jaringan  internet  saat  jam  operasional  kantor sering mengalami gangguan sehingga untuk menyelesaikan permohonan HT- el membutuhkan  waktu  cukup  lama.  Selain  itu,  gangguan  sistem  layanan  HT- el pada  awal  pelaksanaan  seperti website tidak  dapat  diakses  dan  dokumen permohonan  tidak  dapat  diunggah.  Hal  tersebut  dikarenakan  sistem  layanan HT- el merupakan sistem baru yang masih terus dikembangkan menuju sistem yang  sempurna.  Waktu  yang  dibutuhkan  cukup  lama  untuk  mempersiapkan dokumen  permohonan yang  akan  diunggah  pada  sistem  karena  harus di- scan terlebih dahulu. Dokumen permohonan hasil scan harus dapat terbaca dengan jelas sehingga petugas dapat mengoreksi dengan mudah.
2) Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia (SDM) adalah suatu rancangan dari berbagai sistem formal  pada  suatu  organisasi  yang  bertujuan  memastikan  pemanfaatan kemampuan  atau  keahlian  manusia  secara  efektif  dan  efisien  demi  mencapai tujuan organisasi. Pada dasarnya ketersediaan SDM merupakan salah satu faktor pendukung  dalam  proses  Layanan  HT- el .  Kecukupan  SDM  belum  diimbangi
Efektivitas Layanan Hak Tanggungan Terintegrasi Secara Elektronik … 45
dengan  kemampuan  dalam  melaksanakan  layanan  HT- el. Pelayanan  HT- el belum dapat tepat waktu sehingga berdampak pada pemohon atau  pengguna layanan.  Penanganan  solusi  yang  diharapkan    oleh  pengguna  layanan  harus menunggu lama permohonan  tertunda dan tentunya akan berpengaruh pada waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan.

## D. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan, maka dapat disimpulkan, pertama, pelaksanaan  layanan  HT- el berorientasi  pada  pengguna  layanan yang dijelaskan dengan menggunakan 5 (lima) dimensi. Parameter tersebut menjelaskan bahwa  efektivitas  layanan  HT- el di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten  memperoleh respon  yang  baik.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  tanggapan  yang  baik  pada  parameter Tangibles (wujud), Reliability (kehandalan), Responsiviness (kecepatan  menanggapi), Assurance (jaminan), dan Emphaty (kesediaan memahami). Disiplin waktu pemberian solusi bagi  penggunan  layanan HT-el masih  perlu  peningkatan  agat  terpenuhinya    pelayanan prima di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten, sehingga terciptanya kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Hal tersebut menjadi sumbangsih merubah citra negatif pada layanan Kantor Pertanahan.
Kedua , pelaksanaan Layanan HT- el di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten terdapat faktor pendukung dan faktor penghambat. Faktor pendukung pelaksanaan layanan HT- el di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten  adalah  meningkatkan  kualitas  data  elektronik, komitmen  pengguna  Layanan  (mitra  kerja  ATR/BPN)  dalam  menjamin  kebenaran  data yang  diunggah  pada  sistem,  kegiatan  sosialisasi  yang  berkualitas  dan  koordinasi  antara pengguna  layanan  dengan  petugas  layanan.  Adapun  faktor  penghambat  pelaksanaan layanan  HT- el adalah  sarana  dan  prasarana  yang  tergolong  sudah  lengkap  namun berfungsi kurang maksimal seperti jaringan internet yang tidak stabil saat jam operasional kantor,  gangguan  sistem  yang  mengakibatkan website tidak  dapat  diakses,  proses scan dokumen membutuhkan waktu yang lama karena harus presisi sehingga mudah terbaca. Selain  itu, sumber  daya manusia  (SDM)  yang  dinilai  sudah  mencukupi namun  terdapat petugas  yang  kurang  menguasai  persoalan  terkait  kendala  yang  dialami  oleh  pengguna layanan. Akibatnya pekerjaan tertunda dan tentunya akan berpengaruh pada waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan.

## Daftar Pustaka
Amalia, N. V., Qurbani, A. S., & Kumara, S. (2020). Analisis Ketentuan Hak Tanggungan Elektronik Pada  Peraturan  Menteri Agraria  Dan  Tata  Ruang  Nomor  9  Tahun 2019 Tentang  Pelayanan  Hak  Tanggungan. Jurnal  Ilmiah  Pendidikan  Pancasila  dan Kewarganegaraan , 5 (2), 332-339.
Andiyanto, K., Mujiburohman, D. A., & Budhiawan, H. (2021). Penerapan Pendaftaran Hak Tanggungan Terintegrasi Secara Elektronik Di Kantor Pertanahan Kota Pekanbaru. Acta Comitas: Jurnal Hukum Kenotariatan , 6(1), 198-210.
Baswindro,  B.  (2020).  Analisis  yuridis  pelayanan  hak  tanggungan  terintegrasi  secara elektronik (Tesis) Universitas Pelita Harapan.
Exaudia, S., Wahyuni, W., & Nurasa, A. (2021). Implementasi Pelayanan Hak Tanggungan Terintegrasi Secara Elektronik di Kantor Pertanahan Kota Batam. Marcapada: Jurnal Kebijakan Pertanahan , 1(1), 42-60.
Gunarta, I. M. D., Nurasa, A., & Pinuji, S. (2020). Persepsi Kreditur dan PPAT Terhadap Kualitas  Layanan  Hak  Tanggungan  Terintegrasi  Secara  Elektronik. Tunas  Agraria , 3(3), 75-93.
Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten (2020). Laporan Kinerja Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Tahun 2020.
Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Klaten.  2021. Rekapitulasi  Daftar  Baramg  Ruangan  Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Tahun 2020.
Mardalis. (2013). Metode penelitian suatu pendekatan proposal , Bumi Aksara, Jakarta.
Moleong, L. J. (2010). Metodelogi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda karya, Bandung.
Nadira,  N.  (2019).  Pendaftaran  Hak  Tanggungan  Elektronik  Yang  Akan  Mulai Dilaksanakan  Di  Badan  Pertanahan. Fairness  and  Justice:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Hukum , 17(2), 162-165.
Soekidjan, S., & Kj, S. (2009). Komitmen Organisasi Sudahkah Menjadi Bagian Dari Kita . Jakarta: Rineka Cipta.
Suit. (1996). Aspek Sikap Mental Dalam Managemen Sumber Daya manusia . Ghalia Indonesia. Jakarta.
Wiguna, I. W. J. B. (2020). Tinjauan Yuridis Terkait Pendaftaran Hak Tanggungan Secara Elektronik. Jurnal Acta Comitas , 5(1), 79-88.