PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Malang)

## Shofi ‘Aliyatul Himmah
Mahasiswa Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Islam Malang Email: shofi.alyaa@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of service recovery on consumer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at the Malang branch of BRI Bank. This research uses quantitative methods. Sampling is  done  using  incidental  sampling  techniques.  The  samples  taken  for  this  study were 100 customers of Malang Branch BRI Bank. Data retrieval is done using a questionnaire.  The  data  analysis  technique  used  is  path  analysis.  This  study concludes that service recovery has an effect on customer loyalty, service recovery has an effect on customer satisfaction, customer satisfaction influences customer loyalty  and  service  recovery  has  an  indirect  effect  on  customer  loyalty  through customer satisfaction.
Keywords: Service  Recovery,  Customer  Satisfaction,  Consumer  Loyalty,  Bank BRI, Malang Branch BRI Bank

## PENDAHULUAN
Bank  menjadi  bagian  dari  aktivitas  bisnis  masyarakat.  Bank merupakan perusahaan yang memiliki kaitan erat dengan masyarakat dan dalam  menawarkan  produknya,  bank  berhadapan  langsung  dengan konsumen  atau  nasabahnya.  Menurut  data  dari  Badan  Pusat  Statistik menyatakan bahwa jumlah kantor bank persero mengalami kenaikan setiap tahunnya yaitu pada tahun 2015 sebanyak 17.809 kantor bank, pada tahun 2016  sebanyak    18.106  kantor  bank,  dan  pada  tahun  2017  sebanyak 18.262  kantor  bank.    Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  perusahaan perbankan mengalami perkembangan yang baik di masyarakat.
Bank  sebagai  perusahaan  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan terbaiknya  kepada  konsumen.  Namun  tidak  menutup  kemungkinan  akan adanya kesalahan atau kegagalan yang dilakukan oleh pihak perusahaan dalam melayani konsumennya, termasuk pihak bank kepada nasabahnya.
Kesalahan  atau  kegagalan  dalam  pelayanan  kepada  konsumen wajar  terjadi  dalam  suatu  perusahaan.  Namun  hal  tersebut  dapat mempengaruhi citra perusahaan bagi konsumen. Maka dari itu, perusahaan perlu melakukan service recovery atau pemulihan layanan yang bertujuan untuk  mempertahankan  konsumen  dan  meminimalisir  rasa  kecewa konsumen terhadap layanan perusahaan yang kurang maksimal. Menurut Kotler dan Keller (2013) mengenai kepuasan ( satisfaction) adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika produk  atau  layanan  yang  diperoleh  oleh  konsumen  sesuai  dengan ekspektasinya, maka konsumen akan melakukan pembelian berulang atau dapat  disebut  dengan  konsumen  yang  loyal  terhadap  perusahaan.  Oleh
karena  itu,  loyalitas  konsumen  dan  kepuasan  konsumen  memiliki  kaitan yang erat.
Salah satu bank yang memiliki nasabah dengan jumlah terbesar di Indonesia  adalah  Bank  Rakyat  Indonesia.  Pada  praktiknya  Bank  Rakyat Indonesia  tidak  terlepas  dari  kegagalan  layanan  ( service  failure) dalam kegiatan  operasionalnya.  Adapun  kegagalan  layanan  pada  Bank  BRI berupa  ketidaksesuaian  ekspektasi  konsumen  terhadap  hasil  dari pelayanan  pegawai  bank  di  kantor  Unit  BRI    maupun  pelayanan  yang berhubungan  dengan  fasilitas  bank  seperti  mesin  ATM  yang  seringkali bermasalah.  Kartu  ATM  tertelan  oleh  mesin  ATM,  mesin  ATM  kosong, jaringan  bermasalah  ketika  sedang  melakukan  transaksi  transfer, mobile banking error , dan sebagainya merupakan suatu kendala yang dialami oleh nasabah  (konsumen).  Namun  apabila  karyawan  Bank  Rakyat  Indonesia dapat  mengatasi  hal  tersebut  dengan  baik,  maka  konsumen  akan  tetap menunjukkan loyalitasnya pada perusahaan.

## KAJIAN TEORI

## Service Recovery
Perusahaan  dikatakan  baik  apabila  mampu  memberikan  pelayanan terbaiknya  kepada  konsumen,  terutama  perusahaan  yang  bergerak  di bidang jasa. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005) terdapat tiga kriteria pokok  untuk  kualitas  pelayanan,  yaitu outcome  related,  process-related , dan image related  criteria . Ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu:
1. Professionalism and skills
Kemampuan, pengetahuan dan ketrampilan pada penyedia jasa, karyawan,  system  operasional,  dan  sumber  daya  fisik,  dalam memecahkan masalah pelanggan secara professional.
2. Attitudes and Behavior
Konsumen merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha  untuk  membantu  dalam  memecahkan  masalah  pelanggan secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility
Menyediakan  pelayanan  oleh  perusahaan  yang  dirancang  dan dioperasionalkan  agar  konsumen  mengakses  dengan  mudah  serta bersifat  fleksibel  dalam  menyesuaikan  permintaan  dan  keinginan konsumen.
4. Reliability and Trust worthiness
Konsumen  bisa  mempercayakan  segala  sesuatunya  kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery Proses
Pengambilan  tindakan  oleh  perusahaan  untuk  mengendalikan situasi  dan  mencari  pendekatan  yang  tepat  bila  konsumen  ada masalah.
6. Reputation and Credibility
Keyakinan konsumen bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  kepada  konsumennya  pada
kenyataannya    tidak  sepenuhnya  berjalan  dengan  baik.  Tidak  menutup kemungkinan  terdapat  kegagalan  pelayanan.  Adanya  kegagalan  dalam pelayanan  membuat  perusahaan  harus  menentukan  sikap  dengan  baik untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumennya.
Sudradjat,  Kumara,  dan  Susandi  (2014),  mendefinisikan service recovery sebagai suatu tindakan yang diambil oleh suatu perusahaan untuk mempertahankan  loyalitas  konsumen  dengan  menunjukkan  respon  dan tindakan yang tepat pada keluhan konsumen.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Lovelock  dan  Lauren  (2007)  Kepuasan  konsumen  adalah keadaan  emosional  /  reaksi  setelah  menerima  penyerahan  jasa,  dapat berupa  kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan,  netralitas,  kegembiraan dan kesenangan.
Definisi kepuasan konsumen menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013:80) adalah penilaian konsumen atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi  pelanggan.  Jadi  kepuasan  konsumen  berkaitan  dengan ekspektasi  yang  ditampakkan  oleh  konsumen  terhadap  produk perusahaan.

## Loyalitas Konsumen
Menurut  Griffin  dalam  Sangadji  dan  Shopiah  (2013:104), menyatakan bahwa: “ loyalty is defined as non random purchase expressed over  timed  by  some  decision  making  unit”. Berdasarkan  definisi  tersebut dapat dijelaskan  bahwa loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud  perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas konsumen sendiri menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono
(2014:393) adalah “komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok  berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin  dalam pembelian ulang yang konsisten”.

## Kerangka Konseptual

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  kajian  pustaka  yang  telah  diuraikan  sebelumnya,  maka hipotesis dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H 1 : Service  recovery berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas konsumen.
H 2 : Service  recovery berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan konsumen
H 3 :  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas konsumen.
H 4 : Service  recovery berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  oleh  peneliti  yaitu  penelitian kuantitatif.  Metode  penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  teknik  pengambilan  sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan  instrumen  penelitan,  analisis  data  bersifat  statistik  dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. (Sugiyono, 2013 : 13).
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian pada penelitian ini dilakukan di PT. Bank BRI Cabang Malang yang berlokasi di Jalan Letjend Sutoyo No. 105 Lowokwaru Malang.

## Waktu Penelitian
Waktu penelitian kurang lebih berlangsung selama 6 bulan, mulai bulan Februari sampai dengan bulan Juli 2019.

## Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  Bank  BRI Cabang Malang  Jalan Letjen Sutoyo No 105 Lowokwaru Malang. Penelitian ditujukan  kepada  konsumen  yang  pernah  mengalami  masalah  dengan pelayanan maupun fasilitas pada Bank BRI Cabang Malang.

## Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik incidental sampling . Sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu konsumen Bank BRI  Cabang  Malang.  Jumlah  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini menggunakan rumus Wibisono karena jumlah populasi tidak diketahui.
Rumus Sampel Wibisono Tahun 2005 Dimana: N = jumlah sampel Za/2 = nilai dari tabel distribusi normal atas tingkat keyakinan 95% = 1,96.
σ = standar deviasi 25% e = error (batas kesalahan = 5%)
Batas kesalahan atau margin of error dalam penelitian ini adalah 5%, sehingga  tingkat  akurasinya  sebesar  95%.  Sampel  yang  diambil  untuk mengisi kuesioner sejumlah 96 responden.
Penelitian  ini  menggunakan  tiga  variabel  yaitu Service  Recovery sebagai  variabel  eksogen  (X),  Loyalitas  konsumen  sebagai  variabel endogen (Y) dan Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening (Z).

## HASIL ANALISIS DATA Hasil Uji Instrumen Penelitian
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan  diketahui  bahwa semua item pernyataan pada masing-masing variabel memiliki r hitung > r tabel (0,361)  atau  nilai  signifikansinya  lebih  kecil  dari  taraf  nyata  5%  sehingga disimpulkan item-item pernyataan tersebut telah valid.
Berikut merupakan hasil uji reliabilitas pada masing-masing variabel.
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Cronbach  Keterangan Service Recovery (X) 0,730 Reliabel Kepuasan Konsumen (Z) 0,625 Reliabel Loyalitas Konsumen (Y) 0,659 Reliabel
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai Alpha Crobach pada variabel  independen  dan  dependen  berada  di  atas  0,6  sehingga  dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut telah reliabel.

## Distribusi Hasil Penelitian
Secara  keseluruhan,  rata-rata  jawaban  responden  pada  variabel service recovery sebesar 4,26.
Secara keseluruhan rata-rata jawaban responden pada variabel kepuasan konsumen sebesar 4,21.
Secara  keseluruhan  rata-rata  jawaban  responden  pada  variabel  loyalitas konsumen sebesar 4,10.

## Uji Asumsi Normalitas Residual Regresi
Tabel

## Hasil Uji Asumsi Normalitas
Persamaan Struktural Kolmogorov-Smirnov Z Nilai sig. Keterangan X  Z 0,948 0,330 Berdistribusi Normal X dan Z  Y 0,865 0,443 Berdistribusi Normal Keterangan: X = Service Recovery , Z = Kepuasan Konsumen, Y = Loyalitas      Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikansi residual regresi yang terbentuk lebih besar dari taraf nyata  5%  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  asumsi  normalitas  tersebut terpenuhi.

## Uji Asumsi Heterokedastisitas
Tabel Hasil Uji Glejser Variabel  Bebas Sig. Keterangan Persamaan Struktural 1 X 0,961 Tidak terjadi Heteroskedastisitas Persamaan Struktural 2 X 0,949 Tidak terjadi Heteroskedastisitas Z 0,909 Tidak terjadi Heteroskedastisitas Keterangan: X = Service Recovery , Z = Kepuasan Konsumen, Y = Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  pada  masing-masing variabel  diperoleh  nilai  sig.  >  0,05  maka  disimpulkan  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## Uji Asumsi Linieritas
Tabel Hasil Uji Linieritas Variabel independen Variabel dependen Sig. Keterangan Service Recovery (X) Kepuasan Konsumen (Z) 0,000 Berhubungan Linier Service Recovery (X) Loyalitas Konsumen (Y) 0,000 Berhubungan Linier Kepuasan Konsumen (Z) 0,000 Berhubungan Linier
Hasil  uji  linieritas  menunjukkan  signifikansi  masing-masing hubungan  lebih  kecil  dari  alpha  5%  (0,050)  sehingga  disimpulkan  bahwa antar variabel tersebut terdapat hubungan yang linier atau dengan kata lain asumsi linieritas terpenuhi.

## Analisis Jalur Pengaruh Antar Variabel dan Persamaan Jalur
Tabel

## Pengaruh Antar Variabel
Pengaruh Koefisien Jalur t-hitung signifikansi R 2 X → Z 0,583 6,958 0,000 34,0% Total 34,0% X → Y 0,473 4,796 0,000 27,2%
Pengaruh Koefisien Jalur t-hitung signifikansi R 2 Z → Y 0,229 2,326 0,022 13,1% Total 40,3% Keterangan: X = Service Recovery , Z = Kepuasan Konsumen, Y = Loyalitas Konsumen Koefisien Determinasi Total
Koefisien  determinasi  total  menjelaskan  mengenai  seberapa  besar model jalur (path) yang terbentuk dalam menjelaskan data yang digunakan dalam  penelitian.  Besar  nilai  koefisien  determinasi  berkisar  antara  0% hingga 100%, di mana semakin tinggi koefisien determinasi maka semakin baik pula model dalam menjelaskan data yang digunakan.
R m 2 = 1 – [(1 – 0,340) x (1 – 0,403)] = 0,606 Koefisien  determinasi  total  yang  didapatkan  berdasarkan  hasil perhitungan  model path  adalah  sebesar  0,606  yang  menunjukkan  bahwa model path yang digunakan dapat menjelaskan sebesar 60,6% data yang digunakan dalam penelitian.

## Pengujian Hipotesis
Tabel

## Pengaruh Langsung
Pengaruh Koefisien Jalur Standar Error t-hitung signifikansi X → Z 0,583 0,059 6,958 0,000 X → Y 0,473 0,071 4,796 0,000 Z → Y 0,229 0,100 2,326 0,022
Keterangan: X = Service Recovery , Z = Kepuasan Konsumen, Y = Loyalitas Konsumen
Hasil  pengujian  pengaruh  langsung service  recovery terhadap kepuasan  konsumen  diperoleh  t-hitung  (6,958)  yang  lebih  besar  dari  t- tabel  (1,985)  atau  signifikansi  (0,000)  lebih  kecil  dari  alpha  5%  (0,050) maka  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan service recovery terhadap kepuasan konsumen.
Hasil  pengujian  langsung service  recovery terhadap  loyalitas konsumen diperoleh t-hitung (4,796) yang lebih besar dari t-tabel (1,985) atau  signifikansi  (0,000)  lebih  kecil  dari  alpha  5%  (0,050)  maka disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan service  recovery terhadap loyalitas konsumen.
Hasil  pengujian  langsung  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas konsumen diperoleh t-hitung (2,326) yang lebih besar dari t-tabel (1,985) atau  signifikansi  (0,022)  lebih  kecil  dari  alpha  5%  (0,050)  maka
disimpulkan terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Tabel

## Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh Koefisien Jalur Standar Error t-hitung Sig. X → Z 0,583 0,059 6,958 0,000 Z → Y 0,229 0,100 2,326 0,022 X → Z → Y 0,583 x 0,229 = 0,134  (0,583 2 x 0,100 2 + 0,229 2 x 0,059 2 ) = 0,060 0,134/0,060 = 2,231 0,028
Keterangan: X = Service Recovery , Z = Kepuasan Konsumen, Y = Loyalitas Konsumen
Berikut  ini  disajikan  diagram  path  berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah dilakukan:

## Gambar  Diagram Jalur Path

## PEMBAHASAN
Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  pengujian  data  yang  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan service  recovery terhadap kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian ini  didukung  oleh  penelitian  serupa yang dilakukan oleh Ghanbari, Esfandiari, Maghazei dan Khorasani (2012) yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  langsung  dan  signifikan variabel service recovery terhadap variabel kepuasan konsumen. Berdasarkan  distribusi  jawaban  responden  pada  variabel service recovery, rata-rata jawaban yang diberikan adalah setuju pada semua item pernyataan yang diajukan. Rata-rata jawaban tertinggi terdapat pada item pernyataan  mengenai  penyediaan  sarana  untuk  menyampaikan  keluhan bagi  konsumen.  Responden  setuju  bahwa  Bank  BRI  Cabang  Malang menyediakan ruang untuk menyampaikan keluhan bagi konsumen. Hal ini berarti  bahwa  pihak  bank  memiliki  sarana  dalam  menghimpun  keluhan konsumen  untuk  kemudian  disikapi  dan  diselesaikan  oleh  pihak  bank. Hanya saja berdasarkan jawaban responden, profesionalisme perusahaan dalam menangani keluhan konsumen berada pada rata-rata terendah, hal ini  dapat  diartikan  bahwa  Bank  BRI  masih  harus  meningkatkan  kualitas
Service Recovery
Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen 0,473 (0,000) 0,583 (0,000) 0,229 (0,022)
pelayanannya untuk menunjang profesionalisme dalam menangani keluhan yang diajukan oleh konsumen.
Sudradjat,  Kumara,  dan  Susandi  (2014),  mendefinisikan service recovery sebagai suatu tindakan yang diambil oleh suatu perusahaan untuk mempertahankan  loyalitas  konsumen  dengan  menunjukkan  respon  dan tindakan yang tepat pada keluhan konsumen.
Tindakan  tepat  yang  dilakukan  oleh  pihak  bank  ketika  menangani keluhan  yang  disampaikan  oleh  konsumen  akan  berdampak  baik  bagi kedua  belah  pihak.  Bagi  pihak  konsumen,  penanganan  keluhan  secara tepat  akan  mampu  mengubah  kekecewaan  yang  dialami  oleh  konsumen menjadi  perasaan  puas    terhadap  kinerja  bank  sehingga  secara  tidak langsung  hal  tersebut  dapat  meningkatkan  reputasi  bank.  Reputasi  yang baik tentunya akan mampu menarik minat masyarakat yang lebih luas untuk menjadi konsumen dari Bank BRI di masa mendatang.
Pengaruh Service Recovery terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh kesimpulan bahwa service recovery berpengaruh langsung pada loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini  didukung  oleh  penelitian  serupa  yang  dilakukan  oleh    Agipta  dan Wardhana  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  langsung dan  signifikan  variabel service  recovery terhadap  variabel  loyalitas konsumen.
Berdasarkan  distribusi  jawaban  responden  pada  variabel  loyalitas konsumen menunjukkan bahwa rata-rata responden menjawab setuju pada item pernyataan yang diajukan. Hasil menunjukkan bahwa konsumen Bank BRI tidak segan merekomendasikan produk bank kepada orang lain. Hal ini menunjukkan bahwa Bank BRI telah berhasil menumbuhkan loyalitas pada konsumennya. Sebagaimana menurut Hasan (2008) keadaan yang seperti dipaparkan  di  atas  merupakan  bentuk  tahapan  loyalitas  tindakan  yang berhubungan  dengan  sikap  pasca-konsumsi  konsumen  terhadap  produk Bank BRI dihubungkan dengan kepuasan terhadap produk yang dirasakan oleh  konsumen,  sehingga  konsumen  merekomendasikan  produk  kepada orang lain.
Rata-rata jawaban terendah terdapat pada item pernyataan terletak pada  indikator  kekebalan  daya  tarik  produk  sejenis.  Berdasarkan  hasil tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa    konsumen  Bank  BRI  rentan menggunakan  produk  sejenis  dari  bank  lain,  semisal  produk  tabungan, produk e-money, dll.  Hal ini dapat dijadikan sebagai  bahan  evaluasi  bagi pihak  Bank  BRI  untuk  dapat  meningkatkan  kualitas  dari  produk  yang ditawarkan.  Bank  BRI  dapat  pula  mendiferensiasikan  produknya  ke berbagai macam jenis, berdasarkan pada kebutuhan konsumen, sehingga ketika membutuhkan jenis produk tertentu tidak harus mencari pada bank lain.

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  kesimpulan  bahwa kepuasan  konsumen  berpengaruh  langsung  pada  loyalitas  konsumen.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  serupa  yang  dilakukan  oleh Zakky  (2018)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan distribusi jawaban responden pada variabel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa rata-rata responden menjawab setuju pada item pernyataan yang diajukan. Rata-rata tertinggi jawaban responden yaitu pada  indikator  komunikasi.  Konsumen  memiliki  kepuasan  yang  tinggi terhadap cara komunikasi karyawan bank BRI. Komunikasi yang baik dan jelas  akan  memudahkan  konsumen  dalam  menerima  informasi  yang disampaikan oleh karyawan Bank BRI, sehingga terjadinya kesalahpahaman dalam berkomunikasi dapat diminimalisir.
Berdasarkan  angket  yang  didistribusikan  kepada  konsumen menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  mesin  ATM Bank  BRI  berada  pada  rata-rata  terbawah  dari  jawaban  item  pernyataan yang diajukan. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa kualitas ATM Bank  BRI  perlu  ditingkatkan  agar  kepuasan  konsumen  terhadap  kinerja bank tetap terjaga. Mesin ATM merupakan sebuah fasilitas yang diberikan oleh  Bank  BRI  yang  dapat  membantu  kegiatan  operasional  keuangan konsumen  sehari-hari.  Oleh  karena itu  apabila  mesin  ATM  dapat  bekerja dengan  baik,  maka  kegiatan  sehari-hari  konsumen  dapat  lebih  efektif, begitu pula sebaliknya. Fasilitas yang baik tentunya akan berdampak pada kepuasan konsumen terhadap Bank BRI.
Tingkat  kepuasan  yang  baik  akan  berdampak  bagi  loyalitas konsumen dan bank. Loyalitas berhubungan dengan kesetiaan konsumen terhadap  Bank  BRI.  Penggunaan  lebih  dari  satu  produk  yang  disediakan oleh  Bank  BRI  dapat  disebut  sebagai  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  sesuai dengan pernyataan Morais dalam Sangadji dan Shopiah (2013:104), bahwa loyalitas  konsumen  adalah  komitmen  konsumen  terhadap  suatu  merek toko,  atau  pemasok  berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen saling berhubungan  erat  satu  sama  lain.  Pihak  Bank  BRI  harus  memperhatikan tingkat kepuasan konsumen untuk mempertahankan loyalitasnya. Bank BRI dapat meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai bentuk untuk menjaga kepuasan  dan  loyalitas  konsumennya.  Karena  loyalitas  konsumen  yang tinggi  terhadap  Bank  BRI  akan  mampu  mempertahankan  kelangsungan hidup Bank BRI di masa mendatang.
Pengaruh Service  Recovery terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening
Hasil pengujian pengaruh tidak langsung service recovery terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung yang signifikan dengan arah positif antara service recovery terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Konsumen  yang  mendapatkan service  recovery dengan  baik tentunya  akan  merasa  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh  pihak bank. Kepuasan tersebut dapat menimbulkan penggunaan jasa Bank BRI
secara  berulang  di  kemudian  hari.  Sheth  dan  Mittal  dalam  Tjiptono (2014:393)  menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan komitmen konsumen  terhadap  suatu  merek,  toko, atau pemasok  berdasarkan  sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Bank BRI memiliki beberapa produk yang ditawarkan. Tidak hanya berupa simpanan, tetapi juga pinjaman hingga kartu e-money. Konsumen yang  merasa  puas  dengan  layanan  Bank  BRI  tentunya  tidak  akan  ragu menggunakan  produk  lain  dari  bank  yang  telah  disediakan.  Selain  itu, konsumen tidak akan segan merekomendasikan keunggulan dari Bank BRI kepada orang lain.
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  dikemukakan bahwa apabila Bank BRI memiliki service recovery yang baik diikuti dengan kepuasan  konsumen  yang  baik,  maka  loyalitas  konsumen  akan  semakin meningkat.  Apabila  Bank  BRI  memiliki service  recovery yang  tidak  baik diikuti dengan kepuasan konsumen yang rendah, maka loyalitas konsumen akan menurun.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  data  yang  diperoleh  pada  masing- masing variabel didapatkan hasil sebagai berikut:
1. Service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Bank BRI Cabang Malang.
2. Service  recovery berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen Bank BRI Cabang Malang.
3. Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen Bank BRI Cabang Malang.
4. Terdapat pengaruh tidak langsung service recovery terhadap loyalitas konsumen  melalui kepuasan konsumen Bank BRI Cabang Malang. Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpukan  bahwa service recovery yang  dilakukan  oleh  Bank  BRI  Cabang  Malang    berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
Pada  proses  pembuatan  hasil  penelitian  ini,  peneliti  mengajukan beberapa  saran  yang  dapat  dipertimbangkan  bagi  Bank  BRI  Cabang Malang dan peneliti selanjutnya sebagai berikut: 1. Bagi Bank BRI Cabang Malang
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti, service recovery berpengaruh  terhadap  loyalitas  dan  kepuasan  konsumen,  oleh karena  itu  ketika  perusahaan  mendapatkan  keluhan  dari  konsumen, karyawan  harus  mampu  mengatasi  masalah  tersebut  dengan  baik  agar tingkat  kepuasan  dan  kepercayaan  konsumen  tetap  terjaga  dengan  baik. Kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  perlu  dipertahankan  agar  perusahaan tidak  kehilangan  konsumen  dan  dalam  jangka  waktu  depan  dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. 2. Bagi Peneliti selanjutnya
Penelitian  yang  dilakan  oleh  peneliti  memiliki  keterbatasan  dalam jumlah variabel yang digunakan. Peneliti hanya menggunakan satu variabel eksogen  yaitu service  recovery, variabel  intervening  yaitu  kepuasan
konsumen  dan  variabel  endogen  yaitu  loyalitas  konsumen.  Diharapkan pada  penelitian  selanjutnya  dapat  menambah  jumlah  variabel  sehingga hasil yang diperoleh lebih maksimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbas  Ghanbari,  Hamed  Esfandiari,  Omid  Maghazei  dan  Sasan Torabzadeh  Khorasani.  2012. The  Impact  of  Service  Recovery  on Customer. Archives Des Science. Vol 65, No. 11; Nov 2012.
Agipta,  Hegy  Priatama  dan  Wardhana,  Aditya.  2018.  Pengaruh  Service Recovery      terhadap    Loyalitas  Pangkalan  Gas  Elpiji  3  kg  (Studi Kasus  pada  PT.  Amas  Niaga  Pratama ).  Jurnal  e-Proceeding  of Management Vol 5 : No 2 Agustus 2018 page 2748. Ali Hasan. 2008. Marketing . Jakarta : PT. Buku Kita. Alma,  Buchari.  2005. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa . Bandung: CV. Alfabeta
Anjarsari, Ekky Ayu. 2015. Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Konsumendan Loyalitas Pelanggan. Jurnal.
Cristina,  Ucik.  2016.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Loyalitas Pegawai  Kementrian  Agama  Kota  Malang  terhadap  Kepuasan Jamaah Haji. Tesis, Tidak Dipublikasikan. Universitas Islam Malang. Fatricia, Raja dan Priadi, Eka. 2018. Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan  KonsumenSpeedy. Jurnal  Digest  Marketing vol  3  no.1, Januari-Juli, 2018.
Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Unibersitas Diponegoro.
.  2009. Aplikasi  Analisis  Multivariant  dengan  Program  IMB SPSS 19 . Semarang : UNDIP.
.  2011. Aplikasi  Analisis  Multivariant  dengan  Program  IMB SPSS 19 . Semarang : UNDIP.
.  2013. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS  21  Update  PLS  Regresi. Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
.  2016. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS  23(Edisi). Cetakan  ke  VII  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hasan, A. 2008. Marketing . Yogyakarta: Medja Pressindo
Hurriyati,  Ratih.  2013. Bauran  Pelayanan  dan  Loyalitas  Konsumen . Bandung : Alfabeta
Istianto,  Jhon  Hendra  &  Tyra  Maria  Josephine.  2011.  Analisis  pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi.
Kau, Ah-Keng dan Elizabeth Wan-Yiun Loh. 2006. The Effects of Service Recovery  on  Consumer  Satisfaction:  A  Comparison  Between Complainants dan Non Complainants. Journal of Service Marketing . 20(2): 101-111.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Milnium, Jilid 2 . Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler,  Philip,  &  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran  Jilid  2. Edisi 13 . Alih Bahasa. Jakarta: Erlangga Lovelock, C., et al., .2010. Pemasaran Jasa . Jakarta: Erlangga Nurdiansyah,  Firman.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  dan  Dampaknya  pada  Loyalitas  Pengunjung  Grapari Telkomsel di Malang. Tesis, Tidak Dipublikasikan. Universitas Islam Malang.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI. Sanusi,  Anwar.  2011 .  Metodologi  Penelitian  Bisnis .  Salemba  Empat. Jakarta
Sudradjat, A.S., Kumara, G.K., & Susandi, N. (2014). Complaint Handling and  Service  Recovery  Analysis  at  Low  Cost  Carrier  Airline  and Effects on Customer Satisfaction in Indonesia . International Journal of Science and Research , 3(1), 181-186. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta Tjiptono,  Fandy  dan  G.  Chandra.  2005.  Service,  Quality,  &  Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI. Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Wibisono,  Yusuf.  2005. Metode  Statistik. Yogyakarta:  Gadjah  Mada University Press
Zakky,  Lubis  Fajris.  2018.  Pengaruh  Brand  Image,  Brand  Trust, Word  of Mouth  dan  Ease  of  Use  terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Aplikasi M- Commerce (Studi pada Pengguna Aplikasi “Belanjasayur” di  Kota  Malang). Tesis,  Tidak  Dipublikasikan. Universitas  Islam Malang.
Zeithamal, Valerie A., Mary Jo Bitner & Dawayne D. Gemler. 2013. Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. 4thed. Mc. New York : Graw Hill.
Zemke, R., dan Bell, C., 1990. Service Recovery: Doing it Right the Second Time. Journal Training.
https://www.customerthermometer.com/customer-retention-ideas/the- service-recovery-paradox/ diakses pada Senin, 26 November 2018 pukul 9.31am
http://investorsadar.com/analisa-bank-bri-bbri-konsisten-profit-dan- pertumbuhan-besar/ diakses pada Senin, 26 November 2018 pukul 11.19am
http://yud1.csui04.net/2013/02/28/service-recovery-paradox/ diakses  pada Senin, 26 November 2018 pukul 11.30am