## IMPLEMENTASI PELAYANAN KESEHATAN MENURUT UNDANG-UNDANG NO. 24 TAHUN 2011 TENTANG BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) (Studi di RSUD Kertosono Kabupaten Nganjuk)
-Binar Idha Meutia-

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini ialah untuk menganalisis pelayanan kesehatan BPJS Kesehatan di RSUD Kertosono Kabupaten  Nganjuk,  dan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  pendukung  dan  penghambat  dari  pelayanan kesehatan BPJS Kesehatan di RSUD Kertosono Kabupaten Nganjuk. Adapun hasil dari penelitian ini ialah: Pertama , Pelayanan kesehatan di RSUD Kertosono Kabupaten Nganjuk dikatakan sangat baik, hal tersebut dikarenakan  komitmen  dari  RSUD  Kertosono  yang  ingin  memberikan  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan standar  yang baik dan berdasarkan standar pelayanan publik kepada masyarakat. Kedua , Faktor pendukung dalam  memberi layanan kepada pasien ialah, sikap pegawai yang ramah dan sopan santun, pelayanan  yang diberikan  memuaskan dan alur yang  mudah, adanya poster pemberitahuan  terkait dengan BPJS, tujuan dan sasaran yang jelas, dan finansial yang cukup. Faktor penghambatnya SDM yang dimiliki RS tidak sebanding dengan  yang  berobat  (pasien),  sering  terjadi  miskomunikasi  antara  petugas  dengan  pasien,  alat  medis  yang belum lengkap, ketidakefisiensian proses klaim BPJS, dan tunggakan pembayaran dari pihak BPJS.

## Kata Kunci : Pelayanan, Kesehatan, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

## ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze BPJS Health services in Kertosono District Hospital Nganjuk District, and to analyze the supporting and inhibiting factors of BPJS Health services in Kertosono District Hospital Nganjuk Regency. The results of this study are: First, health services in Kertosono Regional Hospital Nganjuk said to be very good, it is because of the commitment of the Kertosono Regional Hospital who want to  provide  health  services  according  to  good  standards  and  based  on  public  service  standards  to  the community. Second, the supporting factors in providing services to patients are, the attitude of employees who are  friendly  and  polite,  the  services  provided  are  satisfactory  and  the  flow  is  easy,  there  are  poster announcements related to BPJS, clear goals and objectives, and sufficient financial. The inhibiting factors of HR owned by hospitals are not comparable to those treated (patients), frequent miscommunication between officers  and  patients,  incomplete  medical  devices,  inefficiency  of  the  BPJS  claim  process,  and  arrears  of payment from the BPJS.
Keywords: Services, Health, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

## PENDAHULUAN
Tujuan  sebuah  negara  adalah  memberikan kesejahteraan kepada seluruh rakyatnya. Siapapun  dan  apapun  statusnya,  berhak mendapatkan  kesejahteraan  dalam  hidupnya, termasuk  kesejahteraan  dalam  hal  kesehatan. Jadi keberadaan institusi bernama BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) adalah salah satu cara  untuk  dapat  memenuhi  kebutuhan  dasar hidup yang layak dan meningkatkan martabatnya  menuju  terwujudnya  masyarakat Indonesia yang sejahtera, adil dan makmur.
Sebelum  BPJS  yang  dibentuk  berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 berdiri, telah  menjalankan  beberapa  program  jaminan
sosial,  yaitu  Jaminan  Sosial  Tenaga  Kerja (JAMSOSTEK)  berdasarkan  Undang-Undang Nomor  3  Tahun  1992  tentang  JAMSOSTEK yang mencakup program jaminan pemeliharaan kesehatan,  jaminan  kecelakaan  kerja,  jaminan hari tua, dan jaminan kematian bagi tenaga kerja.
Program  tersebut  di  atas,  baru  mencakup sebagian  kecil  masyarakat.  Sebagian  besar rakyat  belum  memperoleh  perlindungan  yang memadai. Di samping itu, pelaksanaan berbagai program  jaminan  sosial  tersebut  mampu memberikan  perlindungan  yang  adil  dan memadai  kepada  para  peserta  sesuai  dengan manfaat  program  yang  menjadi  hak  peserta. Sehubungan dengan hal di atas, dipandang perlu
menyusun Sistem Jaminan Sosial Nasional yaitu suatu  tata  cara  penyelenggaraan  program jaminan sosial oleh beberapa badan penyelenggara  jaminan  sosial  yang  dapat menjangkau  kepesertaan  yang  lebih  luas  serta memberikan  manfaat  yang  lebih  besar  bagi setiap  peserta.  Oleh  karena  itu,  untuk mewujudkan  tujuan  sistem  jaminan  sosial nasional  maka  dibentuklah  BPJS  yaitu  BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
Pembangunan  dalam  bidang  kesehatan merupakan salah satu bagian dari pembangunan nasional, karena kesehatan merupakan salah satu unsur  kesejahteraan  umum.  Pembangunan bidang  kesehatan  tersebut  diarahkan  guna mencapai kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup  sehat  bagi  setiap  penduduk  agar  dapat mewujudkan  derajat  kesehatan  yang  optimal, sesuai  dengan  tujuan  dan  pembangunan kesehatan sebagaimana diamanatkan oleh Pasal 3  Undang-Undang  Nomor  36  Tahun  2009 tentang  Kesehatan  yang  menyatakan  bahwa “Pembangunan  kesehatan  bertujuan  untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud  derajat  kesehatan  masyarakat  yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan  sumber  daya  manusia  yang produktif secara sosial dan ekonomis”.
BPJS  Kesehatan  hadir  sebagai  sebuah badan  hukum  pemerintah  yang  memiliki  tugas khusus yaitu menyelenggarakan jaminan pemeliharaan  kesehatan  bagi  seluruh  rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima  Pensiun  PNS  dan  TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya  dan  Badan  Usaha  lainnya  ataupun rakyat biasa. Dan bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya  pemberian  jaminan  kesehatan yang layak bagi setiap Peserta dan/atau anggota keluarganya.  Badan  publik  ini  terbentuk berdasarkan  hasil  transformasi  dari  PT  Askes (Persero) yang pelaksanaannya mulai diberlakukan pada tanggal 1 Januari 2014.
Praktik  yang  terjadi,  adanya  pengaturan mengenai  BPJS  belum  sepenuhnya  berjalan dengan  baik,  hal  tersebut  karena  sebagian masyarakat  masih  belum  mengerti  mengenai
sistem  rujukan  yang  ditetapkan  dalam  BPJS Kesehatan,  termasuk  adanya  keluhan  dari masyarakat/pasien tentang biaya kesehatan yang tidak jelas, tidak seperti pada saat berlakunya PT Jamsostek.  Permasalahan  muncul  berkaitan dengan tarif BPJS yang sudah ditetapkan dalam Lampiran Peraturan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  59  Tahun  2014 tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Lanjutan  Dalam Penyelenggara  Program  Jaminan  Kesehatan. Dalam  peraturan  tersebut,  disebutkan  bahwa tarif  kapitasi  untuk  rawat  jalan  RS  Pratama, Klinik  Pratama,  Praktek  Dokter,  atau  Fasilitas Kesehatan  yang  setara  sebesar  8.000  rupiah sampai  10.000  rupiah.  Praktik  Dokter  Gigi  di luar  Fasilitas  Kesehatan  A1  atau  B1  sebesar 2.000 rupiah, dan masih banyak lagi rincian tarif sesuai yang ada di dalam peraturan tersebut.
Berkaitan  dengan  layanan  BPJS,  sejak keberadaanya masih banyak  menerima keluhan dan kritikan, menemui kendala dan permasalahan dari program Jaminan Kesehatan Nasioanl.  Pada  praktiknya  rumah  sakit  selaku penyedia  jasa  dan  pelayanan  kesehatan  sering dirugikan  oleh  BPJS  Kesehatan  dalam  hal pembayaran, seperti halnya kasus Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan  Depok  di  Ruko  Saladin,  Margonda, Depok  yang  didatangi  massa  dari  LSM kesehatan  Dewan  Kesehatan  Rakyat  (DKR). Mereka  menggeruduk  BPJS  Kesehatan  demi mewakili  warga  Depok  bernama  Ignasius. Ignasius  datang  bersama  DKR  membawa berbagai  surat  dokumentasi,  terkait  perawatan istrinya.  Istri  Ignasius  sudah  dirawat  lebih  dari 29  minggu  di  Rumah  Sakit  Dr.  Cipto Mangunkusumo  (RSCM)  Jakarta  dan  harus membayar  Rp150  juta,  meski  terdaftar  sebagai pasien peserta BPJS Kesehatan.
Selain  kasus  terkait  klaim  peserta  oleh Penyedia Pelayanan Kesehatan yang menyediakan pelayanan kesehatan untuk peserta.  Pengajuan  klaim  oleh  Penyedia Pelayanan  Kesehatan  (PPK)  kepada  BPJS Kesehatan lumrah ditemui berbagai permasalahan,  seperti  permasalahan  berkas klaim, banyaknya klaim susulan, ketidaksesuian
tarif yang diajukan rumah sakit dengan tarif INA CBG’s  atau  yang  dibayarkan  BPJS  Kesehatan, kejanggalan  pengkodean  diagnosis  penyakit, ataupun  keterlambatan  pembayaran  klaim  oleh BPJS  kesehatan.  Dengan  adanya  permasalahan tersebut berakibat tidak adanya kepastian hukum bagi  pasien  BPJS  yang  tentunya  sudah melakukan kewajibannya dengan membayarkan iuran pada setiap bulan.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  penulis tertarik  untuk  melakukan  penelitian  hukum dengan judul  “ Implementasi Pelayanan Kesehatan  Menurut  Undang-Undang  No.  24 Tahun  2011  Tentang  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  (Studi  di  RSUD Kertosono Kabupaten Nganjuk) ”.

## METODE PENELITIAN
Metode dalam penulisan hukum ini adalah yuridis  sosiologis  yakni  suatu  pendekatan dengan berdasarkan norma-norma atau peraturan  yang  mengikat,  sehingga  diharapkan dari  pendekatan  ini  dapat  diketahui  bagaimana hukum  yang  secara  empiris  merupakan  gejala masyarakat  itu  dapat  dipelajari  sebagai  suatu variabel  penyebab  yan  menimbulkan  akibat- akibat pada berbagai segi kehidupan sosial. 1
Penelitian  ini  dilakukan  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kertosono  Nganjuk.  Adapun jenis data yang digunakan dalam  penelitian ini adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber pertama, yakni diperoleh dari lokasi penelitian, sedangkan data sekunder merupakan data  yang  diperoleh  dari  sumber  kepustakaan dan dokumentasi.
Sumber data primer adalah para responden yang  telah  ditunjuk/terpilih  dan  sumber  data sekunder  adalah  literatur,  laporan  penelitian, artikel ilmiah, media massa, undang- undang/peraturan,  brosur,  dan  bahan-bahan pustaka serta dokumentasi lainnya. 2
1 Ronny  Hanitijo  Soemitro, Metodologi Penelitian  Hukum  dan  Jurimetri (Bandung,  1990) hlm. 34-35

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Sejarah RSUD Kertosono
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kertosono adalah  Rumah  Sakit  Klas  C  yang  berlokasi  di Kecamatan  Kertosono  Kabupaten  Nganjuk, yang secara administrasi merupakan rumah sakit milik  dari  pemerintah  kabupaten  nganjuk. Bangunan RSUD Kertosono awalnya merupakan  sarana  pelayanan  kesehatan  yang bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan  pada  karyawannya  pada  jaman penjajahan  sekitar  tahun  1920,  Hendels Vereeniging Amsterdam (HVA) suatu perusahaan  milik  pemerintah  Hindia  Belanda yang  didirikan  bersamaan di  bangunnya  pabrik Gula  Lestari  yang  berlokasi  di  Kecamatan Patianrowo. Namun setelah Proklamasi Kemerdekaan  Republik  Indonesia  ,  Sarana pelayanan  kesehatan  tersebut  diambil  alih  oleh pemerintah  Republik  Indonesia  dan  sekarang dibawah  kepemilikan  pemerintah  Kabupaten Nganjuk  sarana  pelayanan  kesehatan  tersebut dirubah atau dikembangkan menjadi rumah sakit yang  diberi  nama  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kertosono  yang  lokasinya  di  Kabupaten Nganjuk  bagian  timur  yaitu  di  wilayah Kecamatan Kertosono.
Seiring  dengan  adanya  perkembangan  dan tuntutan  jaman  dan  semakin  banyaknya kepercayaan  yang  diberikan  oleh  masyarakat membuat  bangunan di  RSUD  Kertosono  terasa kurang memadai dan harus dilakukan pengembangan.  Tetapi  kalau  melihat  kondisi geografis  di  sekitar  RSUD  Kertosono  dirasa tidak memungkinkan untuk pengembangan lagi. Kemudian  bila  dilihat  dari  segi  fisik  bangunan RSUD  Kertosono tidak  bisa  menambah  tempat layanan  baru  karena  keterbatasan  lahan.  Dari segi pencegahan dan pengendalian infeksi tidak memungkinkan untuk menambah ruang isolasi, Loundry,  CSSD,  OK  dan  Intalasi  GIZI  apalagi menambah gedung untuk menunjang kegiatan di Radiologi  yakni  CT  Scan  karena  tidak
2 Hilman  Hadikusuma, Metode  Pembuatan Kertas  Kerja  atau  Skripsi  Ilmu  Hukum (Bandung, 1995), hlm. 45-46
memenuhi persyaratan.  Sedangkan untuk mencapai  hal  tersebut  memerlukan  biaya  yang tidak sedikit.
Untuk itu dalam rangka memberikan akses pelayanan  kesehatan  yang  memadai  bagi masyarakat  Nganjuk  Pemerintah  Nganjuk mendirikan  gedung  Rumah  Sakit  baru  yang bertujuan untuk mengakomodir kebutuhan atau pelayanan  kesehatan  yang  semakin  bertambah setiap tahunnya. Rumah Sakit Daerah Kertosono yang sebelumnya terletak di kelurahan Banaran, tepatnya di jalan Supriadi Nomor 29 Kertosono di pindahkan ke Gedung Rumah Sakit baru yang terletak di desa Kepuh tepatnya jalan Panglima Sudirman Nomor 16 Kertosono.

## B. Aturan Normatif Terkait dengan

## Jaminan Kesehatan
Hak  atas  pelayanan  kesehatan  yang  baik merupakan  hak  bagi  setiap  manusia,  setiap warga  negara  berhak  untuk  mendapatkan layanan kesehatan dan hidup sehat, hal tersebut secara  normatif  telah  diatur  dalam  Undang- Undang Dasar Negara Indonesia. Disamping itu, hak  terhadap  pelayanan  kesehatan  juga  diatur dalam berbagai peraturan perundang-undangan, yakni:

## 1. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Kesehatan  merupakan  kondisi  sejahtera dari  badan,  jiwa,  dan  sosial  yang  memungkin setiap  orang  produktif  secara  ekonomis  (Ps.  1 point  (1)  UU  Nomor  23  Tahun  1992  tentang Kesehatan).  Karena  itu  kesehatan  merupakan dasar dari diakuinya derajat kemanusiaan. Tanpa kesehatan,  seseorang  menjadi  tidak  sederajat secara kondisional. Tanpa kesehatan, seseorang tidak  akan  mampu  memperoleh  hak-haknya yang  lain.  Seseorang  yang  tidak  sehat  dengan sendirinya  akan  berkurang  haknya  atas  hidup, tidak bisa memperoleh dan menjalani pekerjaan yang layak, tidak bisa menikmati haknya untuk berserikat  dan  berkumpul  serta  mengeluarkan pendapat, dan tidak bisa memperoleh pendidikan  demi  masa  depannya.  Singkatnya, seseorang  tidak  bisa  menikmati  sepenuhnya kehidupan sebagai manusia.
Pentingnya  kesehatan  sebagai  hak  asasi manusia  dan  sebagai  kondisi  yang  diperlukan untuk  terpenuhinya  hak-hak  lain  telah  diakui secara internasioal.  Hak atas kesehatan meliputi hak untuk mendapatkan kehidupan dan pekerjaan  yang  sehat,  hak  untuk  mendapatkan pelayanan  kesehatan,  dan  perhatian  khusus terhadap  kesehatan  ibu  dan  anak.  Pasal  25 Universal  Declaration  of  Human  Rights (UDHR) menyatakan:
a. Setiap  orang  berhak  atas  taraf  kehidupan yang  memadai  untuk  kesehatan  dan kesejahteraan dirinya sendiri dan keluarganya,  termasuk  hak  atas  pangan, sandang,  papan,  dan  pelayanan  kesehatan, pelayanan sosial yang diperlukan, serta hak atas  keamanan  pada  saat  menganggur, sakit, cacat, ditinggalkan oleh pasangannya, lanjut usia, atau keadaan-keadaan lain yang mengakibatkan merosotnya taraf kehidupan yang terjadi diluar kekuasaannya.
b. Ibu dan anak berhak mendapatkan perhatian dan bantuan khusus. Semua anak, baik  yang  dilahirkan  di  dalam  maupun  di luar perkawinan, harus menikmati perlindungan sosial yang sama.
Instrumen  internasional  lain  tentang  hak atas kesehatan juga terdapat pada Pasal 12 dan 14 Konvensi Internasional tentang Penghapusan Semua Bentuk Diskriminasi terhadap
Perempuan,  dan  ayat  1  Deklarasi  Universal tentang Pemberantasan
Kelaparan dan kekurangan Gizi.
Pada lingkup nasional, Pasal 28 H ayat (1) UUD  1945  menyatakan  bahwa  setiap  orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal,  dan  mendapatkan  lingkungan  hidup yang  baik  dan  sehat  serta  berhak  memperoleh pelayanan  kesehatan.  Pasal  9  UU  Nomor  39 Tahun  1999  tentang  Hak  Asasi  Manusia menyatakan bahwa:
a. Setiap orang berhak untuk hidup, mempertahankan  hidup  dan  meningkatkan taraf kehidupannya.
b. Setiap orang berhak hidup tenteram, aman, damai, bahagia, sejahtera, lahir dan batin.
c. Setiap orang berhak atas lingkungan hidup yang baik dan sehat.

## 2. Undang-Undang BPJS Kesehatan
Dalam      pembukaan      Undang-Undang Dasar      Negara      Republik  Indonesia    Tahun 1945    diamanatkan    bahwa    tujuan    negara adalah  untuk        meningkatkan        kesejahteraan rakyat.    Dalam    Perubahan Keempat  Undang- Undang    Dasar    Negara    Republik    Indonesia Tahun 1945,     tujuan     tersebut      semakin dipertegas     yaitu     dengan mengembangkan sistem    jaminan    sosial    bagi    kesejahteraan seluruh rakyat. Sehingga pemerintah menerbitkan Undang-Undang BPJS.
Didalam ketentuan umum Undang-Undang Nomor  24  Tahun  2011  Pasal  1  Ayat  (1) menyebutkan  bahwa  Badan          Penyelenggara Jaminan     Sosial     yang selanjutnya  disingkat BPJS    adalah    badan    hukum  yang    dibentuk untuk    menyelenggarakan    program  jaminan sosial. Jaminan    Sosial    adalah    salah    satu bentuk  perlindungan  sosial  untuk  menjamin seluruh rakyat agar  dapat  memenuhi  kebutuhan dasar  hidupnya yang layak.
BPJS    bertujuan    untuk    mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhinya      kebutuhan      dasar  hidup  yang layak  bagi  setiap  Peserta  dan/atau  anggota keluarganya.  Karena  pada  dasarnya  setiap manusia  berhak  untuk  mendapatkan  kesehatan, dan  setiap  warga  negara  berhak  untuk  hidup sehat sebagaimana telah diatur dalam konstitusi kita  yakni  UUD  NRI  1945.  Sehingga berdasarkan  hal  tersebut  keluarlah  peraturan berupa Undang-Undang BPJS.
3. Undang-Undang Pelayanan Publik
Undang-Undang  Pelayanan  Publik  adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip- prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas  fungsi-fungsi  pemerintahan  itu sendiri  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial,  mengurangi  kemiskinan,  meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan  sumber  daya  alam,  memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Negara  berkewajiban  melayani  setiap warga  negara  dan  penduduk  untuk  memenuhi hak  dan  kebutuhan  dasarnya  dalam  kerangka pelayanan  publik  yang  merupakan  amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang salah satunya ialah hak pelayanan kesehatan, membangun kepercayaan  masyarakat  atas  pelayanan  publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan  kegiatan  yang  harus  dilakukan seiring  dengan  harapan  dan  tuntutan  seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas  hak  dan  kewajiban  setiap  warga negara  dan  penduduk  serta  terwujudnya tanggung  jawab  negara  dan  korporasi  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik,  diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas,  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan kualitas  dan  menjamin  penyediaan  pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan  dan  korporasi  yang  baik  serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara  dan  penduduk  dari  penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dalam  Undang-Undang  Pelayanan  Publik terdapat pengertian Pelayanan publik merupakan  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik,  Penyelenggara  pelayanan  publik  atau Penyelenggara  merupakan  setiap  institusi penyelenggara  negara,  korporasi,  lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang- undang  untuk  kegiatan  pelayanan  publik,  dan badan  hukum  lain  yang  dibentuk  semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Atasan satuan kerja  Penyelenggara  merupakan  pimpinan satuan  kerja  yang  membawahi  secara  langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan  publik,  Organisasi  penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan  publik  yang  berada  di  lingkungan
institusi  penyelenggara  negara,  korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang  untuk  kegiatan  pelayanan publik,  dan  badan  hukum  lain  yang  dibentuk semata-mata  untuk  kegiatan  pelayanan  publik, Pelaksana  pelayanan  publik  atau  Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang  yang  bekerja  di  dalam  Organisasi Penyelenggara  yang  bertugas  melaksanakan tindakan  atau  serangkaian  tindakan  pelayanan publik,  Masyarakat  merupakan  seluruh  pihak, baik  warga  negara  maupun  penduduk  sebagai orang-perseorangan,  kelompok,  maupun  badan hukum  yang  berkedudukan  sebagai  penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun  tidak  langsung,  Standar  pelayanan merupakan  tolak  ukur  yang  dipergunakan sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban  dan  janji  Penyelenggara  kepada masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau,  dan terukur, Maklumat pelayanan merupakan pernyataan  tertulis  yang  berisi  keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar  pelayanan,  Sistem  informasi  pelayanan publik  atau  Sistem  Informasi  merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan  pengelolaan  informasi  serta  mekanisme penyampaian  informasi  dari  Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan,  tulisan  Latin,  tulisan  dalam  huruf  Braile, bahasa  gambar,  dan/atau  bahasa  lokal,  serta disajikan  secara  manual  ataupun  elektronik, Mediasi  merupakan  penyelesaian  sengketa pelayanan  publik  antarpara  pihak  melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman,  Ajudikasi  merupakan  proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh ombudsman, Menteri merupakan menteri dimana kementerian  berada  yang  bertanggung  jawab pada  bidang  pendayagunaan  aparatur  negara, Ombudsman merupakan sebuah lembaga negara yang  mempunyai  kewenangan  mengawasi penyelenggaraan  pelayanan  publik,  baik  yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan  termasuk  yang  diselenggarakan oleh  badan  usaha  milik  negara,  badan  usaha milik  daerah,  dan  badan  hukum  milik  negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi  tugas  menyelenggarakan  pelayanan publik  tertentu  yang  sebagian  atau  seluruh dananya  bersumber  dari  anggaran  pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
Dalam hal ini, BPJS Kesehatan dan rumah sakit sebagai sebuah institusi dibidang kesehatana  harus  memberikan  suatu  pelayanan publik  yang  berpedoman  kepada  asas-asas dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Hal tersebut  agar  fungsi  dan  tujuan  dari  BPJS Kesehatan  dan  Rumah  Sakit  tercapai  untuk menciptakan masyarakat yang sehat dan sebagai pemenuhan dari UUD NRI 1945.
C. Pelayanan
Kesehatan di RSUD Kertosono Kabupaten Nganjuk
Pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh RSUD  Kertosono  Nganjuk  dapat  dilihat berdasarkan Undang-Undang Pelayanan Publik, standar  pelayanan  yang  diberikan,  saranan  dan prasarana, pemberi layanan baik Dokter maupun Perawat,  dan  yang  terakhir  ialah  masyarakat penerima layanan. Dari hal tersebut dapat dilihat bagaimana pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.
1. Pelaksanaan Berdasarkan Undang- Undang Pelayanna Publik Dalam  Undang-Undang  Dasar  Negara Republik Indonesia Tahun 1945
mengamanatkan  “bahwa  negara  berkewajiban melayani  setiap  warga  negara  dan  penduduk untuk  memenuhi  hak  dan  kebutuhan  dasarnya dalam kerangka pelayanan publik”.
Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik. Jadi pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  RSUD
Kertosono  merupakan  hak  dari  masyarakat sebagaimana diamanatkan UUD NRI 1945.
Adapun  ruang  lingkup  pelayanan  publik sebagaimana dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  Pasal  5 Ayat (1) menyatakan “Ruang lingkup pelayanan publik  meliputi  pelayanan  barang  publik  dan jasa  publik  serta  pelayanan  administratif  yang diatur dalarn peraturan perundang-undangan”.
Ruang  lingkup  sebagaimana  dimaksud diatas meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan  informasi,  lingkungan  hidup,  kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber  daya  alarn,  pariwisata,  dan  sektor strategis  lainnya.  Artinya,  pelayanan  kesehatan merupakan  bagian  dari  pelayanan  publik  yang wajib  diberikan  oleh  rumah  sakit  dalam  hal adalah RSUD Kertosono Nganjuk.
Pelaksanaan pelayanan kesehatan di RSUD Kertosono  Nganjuk  sudah  sesuai  dengan prosedur dan asas-asas pelayanan publik. Yakni melayani  dengan  transparan,  akuntabilitas, partisipatif,  dan  kesamaan  hak  tanpa  adanya diskriminasi sesama pasien baik pengguna BPJS maupun tidak.
2. Pemberi
Layanan (Dokter/Perawat/Petugas Rumah Sakit) Keandalan pegawai memberikan pelayanan yang  cepat  sangat  diharapkan  masyarakat, seperti  halnya  loket  pendaftaran  RSUD Kertosono  Nganjuk  memberikan  pelayanan yang cepat, petugas berdasarkan prosedur yang telah  ditentukan,  meskipun  pada  dasarnya jumlah  loket  pendaftaran  masih  kurang. Berdasarkan  hasil  wawancara  kepada  pasien BPJS Kesehatan bahwa pegawai sudah memberikan  pelayanan  yang  cepat  dengan pasien  melengkapi  persyaratan  dan  mengikuti alur pelayanan yang ada maka proses pelayanan akan  cepat  dan  pelayanan  disesuaikan  dengan nomor  antrian,  persyaratan  yang  diberikan mudah  dan  tidak  berbelit-belit.  Berdasarkan hasil  observasi  pelayanan  loket  pendaftaran cepat,  persyaratan  sangat  mudah  dan  tidak berbelit-belit, antara pasien BPJS Kesehatan dan Non  BPJS  tidak  jauh  berbeda,  pasien  BPJS Kesehatan  membawa  kartu  pengguna  BPJS,
mengambil  nomor  antrian  dipanggil  untuk mendaftar di loket umum mengisi rekam medik kemudian  mengecek  data  di  loket  BPJS  dan menunggu  panggilan  pelayanan  kesehatan sesuai  dengan  urutan  rekam  medik  yang  sudah ditentukan begitu juga pasien umum membawa kartu  berobat,  mengambil  nomor  antrian, mengisi rekam medik dan menunggu panggilan pelayanan  kesehatan,  pasien  datang  langsung dilayani  dan  disesuaikan  nomor  antrian  dan prosedur pelayanan sudah terpampang didinding loket pelayanan.
Selain  keandalan  petugas  rumah  sakit dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien, Dokter  dan  Perawat  nya  pun  tidak  kalah handalnya, dalam melayani pasien dan keluarga pasien Dokter dan Perawat di RSUD Kertosono Nganjuk  sangatlah  ramah  dan  sopan.  Dokter dapat  menjelaskan  dan  memberikan  penjelasan kepada  pasien  maupun  keluarga  dari  pasien tersebut dengan baik dan dapat dimengerti oleh pasien  maupun  keluarga  pasien.  Hal  tersebut juga  diungkapkan  oleh  seorang  keluarga  dari pasien  yang  sedang  dirawat  inap  di  RSUD Kertosono Nganjuk. (M nama inisial) menyatakan  bahwa  Petugas,  Dokter  dan Perawatnya  baik-baik,  ramah  dan  sopan  dalam menangani  pasien  serta  selalu  memberikan solusi terbaik untuk kesehatan pasien.
Selain keandalan dari Petugas rumah sakit, Dokter  dan  Perawat  dalam  memberikan pelayanan kepada pasien, respon atau kesigapan petugas  loket  pendaftaran,  Dokter  dan  Perawat di RSUD Kertosono Nganjuk untuk mengenali, memahami  kebutuhan  pasien  BPJS  Kesehatan sangat membantu pasien pengguna BPJS dengan disediakan  tempat  menampung  aspirasi  seperti kotak  saran.  Seperti  yang  diungkapkan  oleh pasien  BPJS  “Kalau  saya  berobat  pegawainya membantu,  semuanya  ramah-ramah,  dokternya juga  baik-baik,  kalau  kita  tidak  mengerti langsung  dijelaskan,  disini  juga  disediakan kotak saran, jadi ketika kita punya masalah dan keluhan bisa langsung disampaikan” (Keluarga Pasien  BPJS  Kesehatan  Ibu  Sarinah).    Sesuai dengan  hasil  observasi  ke  RSUD  Kertosono Nganjuk bahwa sudah disediakan kotak saran di loket  pendaftaran,  dipoli  kesehatan,  dimading
yang telah disediakan. Adanya perhatian petugas dengan  menyediakan  kotak  saran  untuk  pasien BPJS  Kesehatan  yang  sangat  membantu  untuk memperbaiki  kualitas  pelayanan  agar  dapat memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan yang di harapkan masyarakat dan sesuai dengan prosedur undang-undang BPJS.
Jaminan pelayanan yang berkualitas selalu diberikan  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  nyaman  seperti sikap  pegawai  yang  ramah,  sopan  santun  serta rasa aman bebas dari bahaya selama dilingkungan rumah sakit telah diberikan dengan baik dan diterima masyarakat. Adapun jaminan yang  diberikan  kepada  pasien  sudah  baik, pegawai memberikan pelayanan dengan ramah, sopan  santun  dalam  melayani  masyarakat dengan  ikhlas  santun  dan  senyum  sudah diterapkan,  tanggapan  dari  pasien  BPJS Kesehatan masyarakat yang merasa puas selain sikap  pegawai  dan  tidak  kalah  penting  kondisi keamanan  kendaraan  juga  di  jaga  oleh  petugas parkir  rumah  sakit.  Dalam  memberikan pelayanan  kepada  pasien  sikap  petugas  yang sopan, ramah dan kondisi kemanan terjaga akan mempermudah  pelayanan  dan  memberikan kenyamanan  bagi  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan maupun pasien non BPJS.

## 3. Masyarakat Penerima Layanan
Masyarakat  yang  memanfaatkan  kartu BPJS Kesehatan, terus meningkat. Menurut Staf Ahli Bidang Komunikasi Publik dan Partisipasi Masyarakat  BPJS  Kesehatan,  Irfan  Humaidi, pada 2014 masyarakat yang memanfaatkan kartu BPJS Kesehatan sebanyak 92,3 juta. Pada 2015 meningkat  menjadi  146,7  juta.  Bahkan,  pada 2016  jumlahnya  meningkat  menjadi  177,8  juta kunjungan ke fasilitas kesehatan.
Total  pemanfaatan  di  2016  ini  terdiri  dari kunjungan  ke  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama, seperti puskesmas, klinik pratama, dan dokter praktek perorangan. Rinciannya, mereka yang  rawat  jalan  di  poliklinik  dan  rumah  sakit sebanyak 49,3 juta, dan rawat inap 7,6 juta. Bila ditambah angka rujukan sebesar 15,1 juta, maka total pemanfaatan JKN-KIS adalah 192,9 juta.
Masyarakat penerima layanan dalam hal ini adalah  warga  masyarakat  Nganjuk  secara
keseluruhan merupakan masyarakat yang menerima  secara  langsung  layanan  yang diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit  (RSUD Kertosono).  Dimana  dari  hasil  observasi  dan pengamatan  yang  dilakukan  serta  dilakukan wawancara dengan masyarakat penerima layanan langsung didapat beberapa kesimpulan, yaitu:
a. Pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  RSUD Kertosono  sangat  memuaskan,  meskipun sering  terjadi  antrian  panjang  pada  loket pendaftaran yang diakibatkan oleh banyaknya  masyarakat  yang  berobat  di RSUD Kertosono Nganjuk;
b. Pelayanan  yang  diberikan  merupakan pelayanan terbaik berdasarkan SOP rumah sakit dan perintah Undang-Undang; dan
c. Tidak  ada  perbedaan  pelayanan  yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien pengguna BPJS maupun non BPJS.
Hasil kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Kertosono Nganjuk  tersebut  berdasarkan  hasil  penelitian, observasi, dan wawancara langsung stackholder terkait.  Tentukan  dalam  menyimpulkan  hasil tersebut  tidak  lepas  dari  adanya  perbandingan pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna BPJS Kesehatan pada Puskesmas, Klinik, atau rumah sakit lainnya.
Perbandingan  yang  penulis  lakukan  disini ialah dengan melakukan perbandingan pelayanan  BPJS  Kesehatan  pada  Puskesmas Dinoyo Kota Malang. Dimana pelayanan BPJS Kesehatan  di  Puskesmas  Dinoyo  tersebut berdasarkan penelitian, observasi, dan wawancara kepada pihak terkait juga menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian di  RSUD  Kertosono  Nganjuk.  Dimana,  dalam setiap  prosesnya  sama,  tidak  ada  perbedaan. Namun  yang  menarik  dalam  proses  pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna BPJS Kesehatan ialah ada sebuah proses alur atau tata cara terkait penggunaan BPJS Kesehatan, ialah masyarakat  atau  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan dibuat kerepotan dengan harus bolak balik  kepada  instansi-instansi  yang  berkaitan dengan  BPJS.  Seperti  temuan  di  Puskesmas Dinoyo,  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan
mengaku  harus  bolak  balik  membuat  laporan pelayanan,  mulai  dari  laporan  kepada  rumah sakit apabila mendapat rujukan dari puskesmas, kemudian  dari  rumah  sakit  juga  harus malaporkan kepada pihak BPJS (Kantor Vedika Center  BPJS)  bahwa  pihak  rumah  sakit  yang ditunjuk sudah mendapat pelayanan dari rumah sakit.

## D. Faktor  Pendukung  dan  Penghambat
dalam  Pelayanan  Kesehatan  BPJS Kesehatan di RSUD Kertosono Kabupaten Nganjuk
Memberikan  pelayanan  yang  baik  dan berkualitas  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan  tidak lepas  dari  faktor  pendukung  dan  juga penghambat.  Baik  itu  faktor  dari  lingkungan rumah  sakit  maupun  dari  dalam  diri  pegawai bahkan dari masyarakat sekitar. Faktor pendukung  dan  faktor  penghambat  merupakan faktor  yang  memberikan  dampak  positif  dan dampak  negatif  terhadap  pelaksanaan  program BPJS Kesehatan di RSUD Kertosono Kabupaten Nganjuk.
1. Faktor pendukung Adapun faktor-faktor pendukung pelaksanaan BPJS  Kesehatan di RSUD Kertosono Nganjuk adalah sebagai berikut: a. Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan  kepada  pasien  dengan  ramah berbicara  sopan  santun  sesuai  dengan slogan yang sudah dipegang teguh sehingga masyarakat merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan;
b. Pelayanan  yang  diberikan  sangat  mudah dengan  persyaratan  serta  alur  pelayanan yang sederhana telah memberikan pelayanan  yang  baik  dan  juga  alur pelayanan,  persyaratan,  serta  jadwal  dan waktu  pelayanan  sudah  dibuat  dalam bentuk  tabel  dan  ditempel  didinding sehingga pasien mudah untuk memahaminya;
c. Adanya  inisiatif  pihak  RSUD  Kertosono Kabupaten  Nganjuk  untuk  membuat  lift live.  Lift  live  yaitu  berupa  poster  yang berguna  bagi  masyarakat  sekitar  RSUD Kertosono  Kabupaten  Nganjuk  untuk
memperoleh informasi terkait BPJS
Kesehatan;
d. Adanya  kejelasan  tujuan  sasaran  dalam pelaksanaan  program  BPJS  Kesehatan  di RSUD  Kertosono  Kabupaten  Nganjuk dengan meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi dari sebelumnya;
e. Ketersediaan  fasilitas  yang  memadai  yang ditunjukkan dengan fasilitas dengan kualitas  dan  kuantitas  yang  memadai seperti alat-alat kesehatan atau medis yang digunakan  untuk  menangani  pasien  di RSUD  Kertosono  Kabupaten  Nganjuk, fasilitas  di  ruang  tunggu  dan  adanya  aula untuk tempat pelaksanaan sosialisasi;
f. Finansial  yang  cukup  untuk  Kebutuhan operasional rumah sakit yang ditunjang dari berbagai  sumber  dana  yaitu:  APBD (Anggaran  Pendapatan  Belanja  Daerah),
BOK  (Bantuan  Operasional  Kesehatan), dan JKN (Jaminan Kesehatan Nasional).

## 2. Faktor penghambat
Ada  beberapa  faktor  yang  menjadi hambatan dalam proses layanan kesehatan bagi peserta  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Kertosono Nganjuk, diantaranya adalah:
a. Ketidaksesuaian antara jumlah pasien yang kadang  ramai,  sementara  jumlah  pegawai masih  perlu  penambahan,  pegawai  tidak hanya  mendaftar  nama  pasien  tetapi  juga mengantar  lis pasien ke pelayanan kesehatan, sehingga masih perlu penambahan  pegawai  (SDM)  pada  bagian pendafataran.
b. Sering  terjadinya  miskomunikasi,  cara penyampaian  yang  kurang  jelas  kepada masyarakat tentang BPJS Kesehatan sehingga menyebabkan terjadinya kesalahpahaman  antara  pelaksana  dan penerima  layanan.  Meskipun  pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas  rumah  sakit sudah baik, sopan dan ramah kepada pasien masih  saja  terjadi  miskomunikasi  atau kesalahpahaman  antara  petugas  dengan pasien/keluarga pasien. Ini biasanya terjadi karena  faktor  kurangnya  pendidikan  yang dimiliki pasien BPJS.
c. Jumlah  SDM  yang  kurang  memadai, kurangnya jumlah pegawai yang bekerja di RSUD  Kertosono  Nganjuk  menyebabkan terjadinya  penumpukkan  pekerjaan  yang seharusnya  sudah  dilakukan  oleh  masing- masing  bidangnya.  Seperti  yang  ditemui oleh penulis pada saat melakukan observasi ke  RSUD  Kertosono  Nganjuk,  banyak terdapat antrian di loket pendaftaran dan di apotik rumah sakit.
d. Alat-alat  medis  yang  belum  lengkap, RSUD Kertosono Nganjuk belum memiliki alat-alat  medis  yang  lengkap,  hal  tersebut berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan  pasien  yang  pernah  berobat  di RSUD  Kertosono  Nganjuk.  Berdasarkan keterangan  tersebut,  hal-hal  yang  pernah terjadi  dan  dialami  oleh  pasien  tersebut yang menyatakan pernah dirujuk ke rumah sakit  lain  karena  alasan  keterbatasan  alat medis. (wawancara dengan ibu R keluarga dari pasien RSUD Kertosono Nganjuk).
e. Faktor  penghambat  pelayanan  kesehatan bagi  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  di RSUD  Kertosono  yang  terakhir  ialah kendala keterlambatan pencairan dana atau adanya  tunggakan  dari  pihak  BPJS  itu sendiri,  tunggakan  pencairan  dana  dari pihak  BPJS  ke  RSUD  Kertosono  pernah selama  6  bulan,  bahkan  sampai  dengan penelitian ini berlangsung tunggakan BPJS kepada RSUD Kertosono sudah mencapai 7 bulan.  Hal  inilah  yang  menjadikan  faktor penyebab terhambatnya pelaksanaan kesehatan di RSUD Kertosono, akan tetapi pihak  rumah  sakit  tidak  semerta-merta menolak pasien pengguna BPJS Kesehatan yang  ingin  berobat,  melainkan  tetap dilayani sambil menunggu proses dari BPJS berjalan.
Disamping  faktor  diatas,  ada juga  kendala yang  dihadapi  oleh  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan,  yakni  kendala  pada  efektivitas prosedur penggunaan BPJS Kesehatan. Dimana proses  klaim  yang  begitu  panjang  terkadang mengakibatkan pasien terlambat untuk ditangani.  Hal  tersebut  berdasarkan  teori
efektivitas  belum  memenihi  kriteria  efektif untuk dikatakan sebagai aturan hukum.
E. Upaya untuk Mengatasi Faktor Penghambat Layanan Kesehatan
Berdasarkan faktor-faktor penghambat pelayanan  kesehayan  bagi  pengguna  BPJS Kesehatan,  maka  upaya  yang  harus  dilakukan untuk  mengatasi  faktor  tersebut  ialah  sebagai berikut:

## 1. Menambah SDM di Rumah Sakit
Untuk  menghasilkan  pelayanan  yang berkualitas,  rumah  sakit  harus  menambah  dan memanajemen  sumber  daya  manusia  yang dimiliki  oleh  rumah  sakit.  Manajemen  sumber daya manusia dapat diartikan pula sebagai suatu pengelolaan  dan  pendayagunaan  sumber  daya yang ada pada individu (pegawai). Pengelolaan dan  pendayagunaan  tersebut  dikembangkan secara  maksimal  di  dalam  dunia  kerja  untuk mencapai  tujuan  organisasi  dan  pengembangan individu pegawai rumah sakit.
Menurut A. A. Anwar Prabu
Mangkunegara,  “Manajemen  sumber  daya manusia merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan,  pengembangan,  pemberian  balas jasa,  pengintegrasian,  dan  pemisahan  tenaga kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi”.
RSUD  Kertosono  Nganjuk  memerlukan Pekerja  (pegawai)  untuk  menunjang  kinerja rumah sakit, selama ini SDM RSUD Kertosono Nganjuk  dapat  dikatakan  kurang  dibanding dengan jumlah pasien yang dirawat. Hal tersebut mengakibatkan terjadinya antrian panjang pada loket  pendafataran  dan  loket  penukaran  obat yang  tersedia  di  rumah  sakit.  Oleh  sebab  itu pihak  rumah  sakit  dalam  hal  ini  adalah  RSUD Kertosono  Nganjuk  perlu  untuk  menambah SDM nya.

## 2. Melengkapi  Sarana  dan  Prasarana Rumah Sakit
Secara umum prasarana dan sarana adalah alat penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang  dilakukan  di  dalam  pelayanan  publik, karena apabila kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat
mencapai  hasil  yang  diharapkan  sesuai  dengan rencana.
Prasarana  dan  sarana  adalah  merupakan seperangkat  alat  yang  digunakan  dalam  suatu proses  kegiatan  baik  alat  tersebut  adalah merupakan peralatan pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.
Prasarana yang harus tersedia dalam rumah sakit yaitu meliputi:
a. instalasi air;
b. instalasi mekanikal dan elektrikal;
c. instalasi gas medik;
d. instalasi uap;
e. instalasi pengelolaan limbah;
f. pencegahan dan penanggulangan kebakaran;
g. petunjuk, standar dan sarana evakuasi saat terjadi keadaan darurat;
h. instalasi  tata  udara;  sistem  informasi  dan komunikasi; dan
i. ambulan.
Semua prasarana tersebut harus memenuhi standar pelayanan, keamanan, serta keselamatan dan  kesehatan  kerja  penyelenggaraan  rumah sakit,  untuk  itu  maka  prasarana  tersebut  harus dalam keadaan terpelihara dan berfungsi dengan baik.
Sarana  dan  Prasarana  diatas  sebenarnya sudah ada di RSUD Kertosono Nganjuk, namun Prasarana  penunjang  lainnya  seperti  kurangnya alat-alat  medis  sehingga  ada  pengakuan  dari pasien untuk dirujuk ke rumah sakit lain karena alasan  alat  medis  tidak  lengkap/kurang,  akses wifi  yang  lelet  sehingga  susah  mengakses informasi, kurangnya loket pendaftaran sehingga sering terjadi antrian panjang dibagian pendafataran.  Oleh  sebab  itu,  sarana  dan prasarana  yang  seperti  inilah  yang  perlu ditingkatkan oleh pihak rumah sakit.
3. Penyederhanaan Syarat-Syarat Pengajuan BPJS Sebenarnya
syarat-syarat untuk mengajukan  klaim  BPJS  atau  berobat  dengan menggunakan  BPJS  sangatlah  mudah,  yakni dengan  fotocopy  KTP,  fotocopy  KK  (bagi pemula), dan fotocopy kartu BPJS. Namun pada faktanya, meskipun syarat-syarat tersebut sangat
sederhana, masih banyak pasien pengguna BPJS Kesehatan  yang  tidak  lengkap  persyaratan administrasinya.  Seperti,  kurangnya  fotocopy KTP,  bahkan  ada  pula  yang  tidak  membawa kartu BPJS ke rumah sakit dengan alasan yang sedemikian rupa.
Hal  tersebut  menjadi  dilema  bagi  pihak rumah  sakit,  dilain  sisi  pasien  harus  segera ditangani, dilain sisi apabila persyaratan belum lengkap  klaim  BPJS  Kesehatan  tidak  dapat dilakukan.  Untuk  mencegah  hal  tersebut terulang  kembali,  maka  penulis  menyarankan untuk  mempermudah  lagi  syarat-syarat  untuk mengajukan klaim BPJS Kesehatan, karena hal tersebut berurusan dengan kondisi dan kesehatan pasien, bahkan nyawa pasie taruhannya apabila pasien  tersebut  tidak  mendapat  tindakan  medis yang segera hanya karena menunggu persyaratan lengkap.
Disamping syarat-syarat kelengkapan yang menjadi  kendala,  ada  faktor-faktor  lain  yang menjadi  faktor  penghambat  layanan  BPJS Kesehatan.  Yaitu,  mekanisme  untuk  pengajuan klaim BPJS Kesehatan harus mendaftar terlebih dahulu  di  Puskesmas/Klinik  yang  bekerjasama dengan  BPJS  Kesehatan,  setelah  itu  baru dilakukan pemeriksaan/diagnosa, setelah mengetahui  hasilnya  baru  Puskesmas/Klinik memberikan  rujukan  ke  rumah  sakit  yang ditunjuk.  Hal  tersebut  menurut  hemat  penulis merupakan suatu yang tidak efisien karena orang sakit  tidak  tahu  kapan  datangnya.  Semisal  hari ini  tiba-tiba  ada  masyarakat  pengguna  BPJS Kesehatan  sakit  mendadak  dan  membutuhkan penanganan  medis  segera,  hal  tersebut  penulis rasa kurang efektif untuk diterapkan.
Efektifnya,  tata  cara  atau  prosedur  klaim BPJS Kesehatan seharusnya dipermudah. Yaitu, tidak  perlu  mendaftar  ke  Puskesmas/Klinik terlebih  dahulu,  kalau  memang  sudah  terdaftar sebagai  anggota  peserta  BPJS  Kesehatan  dan orang tersebut mengalami sakit dan butuh untuk berobat ataupun penanganan medis maka cukup dengan langsung datang ke rumah sakit/puskesmas/klinik yang sudah bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dengan cukup membawa  kartu  anggota  BPJS  Kesehatan.  Hal tersebut  penulis  rasa  lebih  efisien  dan  lebih
membantu bagi masyarakat khususnya pengguna BPJS Kesehatan.
4. Ketepatan  Waktu  Pembayaran  dari Pihak BPJS kepada Rumah Sakit Untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan  yang  baik,  efektif  dan  tepat  sasaran maka pihak BPJS tidak boleh terjadi keterlambatan pembayaran kepada pihak rumah sakit, karena dalam proses pelayanan kesehatan butuh  anggaran  seperti  pengadaan  alat-alat medis, obat-obatan dan lainnya. Jika hal tersebut terjadi  maka  akan  mempengaruhi  pelaksanaan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

## F. Penegakan Hukum
Penegakan  hukum  merupakan  suatu  usaha untuk  mewujudkan  ide-ide  keadilan,  kepastian hukum  dan  kemanfaatan  sosial  menjadi kenyataan.  Jadi  penegakan  hukum  pada hakikatnya adalah proses perwujudan ide-ide. Penegakan  hukum  adalah  proses  dilakukannya upaya tegaknya atau berfungsinya norma-norma hukum  secara  nyata  sebagai  pedoman  pelaku dalam  lalu  lintas  atau  hubungan-hubungan hukum  dalam  kehidupan  bermasyarakat  dan bernegara.
Penegakan  hukum  merupakan  usaha  untuk mewujudkan  ide-ide  dan  konsepkonsep  hukum yang  diharapakan  rakyat  menjadi  kenyataan. Penegakan hukum merupakan suatu proses yang melibatkan banyak hal.
Menurut  Soerjono  Soekanto,  penegakan hukum adalah kegiatan menyerasikan hubungan nilai-nilai  yang  terjabarkan  didalam  kaidah- kaidah/pandangan  nilai  yang  mantap  dan mengejewantah  dan  sikap  tindak  sebagai
rangkaian  penjabaran  nilai  tahap  akhir  untuk menciptakan, memelihara dan mempertahankan kedamaian pergaulan hidup.
Penegakan  hukum  secara  konkret  adalah berlakunya  hukum  positif  dalam  praktik sebagaimana  seharusnya  patut  dipatuhi.  Oleh karena  itu,  memberikan  keadilan  dalam  suatu perkara berarti memutuskan hukum in concreto dalam  mempertahankan  dan  menjamin  di taatinya  hukum  materiil  dengan  menggunakan cara  prosedural  yang  ditetapkan  oleh  hukum formal.
Menurut  Satjipto  Raharjo  penegakan hukum  pada  hakikatnya  merupakan  penegakan ide-ide  atau  konsep-konsep  tentang  keadilan  , kebenaran, kemamfaatan sosial, dan sebagainya. Jadi Penegakan hukum merupakan usaha untuk mewujudkan  ide  dan  konsep-konsep  tadi menjadi kenyataan.
Hakikatnya penegakan hukum mewujudkan  nilai-nilai  atau  kaedah-kaedah yang memuat keadilan dan kebenaran, penegakan  hukum  bukan  hanya  menjadi  tugas dari  para  penegak  hukum  yang  sudah  di  kenal secara  konvensional ,  tetapi  menjadi  tugas  dari setiap  orang.  Meskipun  demikian,  dalam kaitannya  dengan  hukum  publik  pemerintahlah yang bertanggung jawab.
Dalam hal penegakan hukum apabila terjadi kesalahan  ataupun  pelanggaran,  atau  tidak sesuainya  pelayanan  kesehatan  bagi  pasien pengguna  BPJS  Kesehatan,  maka  pasien  dapat melakukan  komplain  kepada  pihak  BPJS. Berikut  adalah  alur  komplain  ketidakpuasan pasien.

## Alur Komplain Pasien
KOMPLAIN Unit Pengendali
Mutu Selesai
Tidak Selesai Sengketa Melalui Mediasi
Tidak Selesai Sengketa Melalui Pengadilan Selesai
Keterangan:
1. Apabila  terjadi  ketidakpuasan  pelayanan kesehatan  maka  pasien  dapat  mengajukan komplain  kepada  pihak  BPJS,  dan  BPJS wajib menangani komplain atau aduan dari pasien paling lama 5 hari sejak diterimanya aduan;
2. Komplain tersebut ditujukan kepada bagian Unit Pengendali Mutu BPJS;
3. Apabila pihak yang merasa dirugikan yang pengaduannya  belum  dapat  diselesaikan oleh  Unit  Pengendali  Mutu  BPJS,  maka penyelesaian  sengketanya  dapat  dilakukan melalui  mekanisme  mediasi  (Pasal  49  UU BPJS). Mediasi tersebut dikakukan melalui bantuan  mediator  yang  disepakati  oleh kedua belah pihak (Pasal 49 Ayat (2));
4. Penyelesaian  sengketa  melalui  mediasi  ini dilakukan  paling  lama  30  hari  kerja  sejak penandatanganan kesepakatan kedua belah pihak (Pasal 49 Ayat (3)), jika penyelesaian
sengketa  melalui  mekanisme  mediasi  ini sudah  final  atau  ada  kesepakatan  kedua belah  pihak  secara  tertulis  maka  sengketa dianggap  sudah  final  dan  selesai,  namun jika  belum  ada  kata  sepakat  maka penyelesaian sengketa melalui Pengadilan;
5. Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan  oleh  Unit  Pengendali  Mutu pelayanan  dan  penanganan  pengaduan peserta  melalui  mekanisme  mediasi  tidak dapat  terlaksana,  maka  penyelesaiannya dapat  diajukan  ke  Pengadilan  negeri wilayah tempat tinggal pemohon (Pasal 50 UU BPJS).
Hal  inilah  yang  sampai  sekarang  belum diketahui oleh masyarakat, bahwa apabila dalam pelayanan  kesehatan  terjadi  pelanggaran  atau ketidakpuasan  pasien  maka  pasien  dapat mengadu kepada pihak BPJS (Dewan Pengendali Mutu). Dan apabila hal tersebut juga belum  dapat  menyelesaikan  masalah  maka
pasien  dapat  menyelesaikan  sengketa  ke Pengadilan.
Dalam  penyelesaian  sengketa,  ada  juga ketentuan  sanksi  pidana  bagi  penyelenggara BPJS  Kesehatan  (Anggota  Dewan  Pengawas dan Direksi) yang terbukti melakukan pelanggaran  sebagaimana  telah  diatur  dalam Pasal  52  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun 2011 tentang BPJS maka akan di pidana dengan pidana  penjara  paling  lama  8  (delapan)  tahun dan pidana denda paling banyak Rp. 1.000.000.000 (satu miliyar rupiah).
Tidak hanya anggota dewan pengawas dan direksi  yang  dapat  dikenakan  sanksi  pidana apabila melakukan pelanggaran, tetapi pemberi kerja  sebagaimana  dimaksud  pada  Pasal  19 Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS juga bisa dikenakan sanksi pidana, yakni berupa  pidana  dengan  pidana  penjara  paling lama 8 (delapan) tahun dan pidana denda paling banyak Rp. 1.000.000.000 (satu miliyar rupiah).

## KESIMPULAN
Pelayanan  kesehatan  di  RSUD  Kertosono Kabupaten  Nganjuk  dikatakan  sangat  baik,  hal tersebut  dikarenakan  komitmen  dari  RSUD Kertosono  yang  ingin  memberikan  pelayanan kesehatan sesuai dengan standar yang baik dan berdasarkan  standar  pelayanan  publik  kepada masyarakat. Akan tetapi, pada proses pembiayaan terdapat penunggakan pembayaran dari  BPJS  ke  pihak  rumah  sakit.  Penunggakan tersebut  mencapai  6  bulan,  bahkan  sampai dengan  dilakukannya  penelitian  ini  tunggakan pembayaran  sudah  mencapai  7  bulan.  Namun, meskipun terjadi penunggakan pembayaran oleh pihak  BPJS,  pihak  RSUD  tetap  melayani masyarakat pasien pengguna BPJS.
Faktor  pendukung  dan  penghambat  proses pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Kertosono Kabupaten  Nganjuk ialah yang pertama fatktor pendukung,  sikap  pegawai  yang  ramah  dan sopan  santun,  pelayanan  yang  diberikan memusakan dan alur yang mudah, adanya poster
pemberitahuan terkait dengan BPJS, tujuan dan sasaran  yang  jelas,  dan  finansial  yang  cukup. Sedangkan  untuk  faktor  penghambatnya  ialah banyaknya  jumlah  pasien  yang  berobat  tidak sebanding  dengan  SDM  yang  dimiliki  rumah sakit,  sering  terjadi  miskomunikasi  atau kesalahpahaman  antara  petugas  dengan  pasien, alat-alat medis yang belum lengkap, ketidakefisiensian proses klaim BPJS, dan yang terakhir ialah tunggakan pembayaran dari pihak BPJS.  Sehingga  berdasarkan  hal  tersbut  pihak- pihak  yang  dirugikan  dapat  mengajukan komplain kepada BPJS.

## DAFTAR PUSTAKA
Asih,  Eka  Putri.  2014.  Seri  Buku  Saku-2:
Paham  BPJS  (Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  Kesehatan) . iedrich- Ebert-Stiftung
Hilman Hadikusuma, 1995. Metode Pembuatan Kertas Kerja atau Skripsi Ilmu Hukum ,
Bandung: Mandar Maju
Iskandar,  Soleh,  2016. Pelayanan  kesehatan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Panglima Sebaya Kabupaten Paser , e-Jurnal Ilmu Pemerintahan Vol. 4 No. 2 Tahun 2016
Khairandy,  Ridwan.  2011. Tanggung  Jawab BPJS  Ketenagakerjaan  dan  Asuransi Tanggung  Jawab  Sebagai  Instrumen Perlindungan Hukum Kepada Pekerja . Jurnal Hukum Bisnis Vol 26, Jakarta
Soemitro,  Rony  Hanitijio.  1998. Metode
Penelitian  Hukum .  Jakarta:  Pradya
Paramita.
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial