## Jurnal Manajemen Dakwah
Volume 9, Nomor 1, 2021, 50-67 Prodi Manajmen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd ISSN: 2338-3992 E- ISSN: 1612938462

## MENGUKUR INDEKS KEPUASAN NASABAH PADA PROGRAM LAYANAN FINANCIAL TEKNOLOGI SYARIAH
Amirudin 1 *, Siti Nafsiyah 2
1 Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta
2 Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta *Email : amirudin@uinjkt.ac.id

## ABSTRAK
Fintech atau lebih dikenal dengan Finansial Teknologi adalah sebuah inovasi pada  jasa  keuangan  yang  sedang  naik  daun  di  Indonesia.  Perkembangan Fintech  banyak  mempengaruhi  masyarakat  dengan  diberikan  akses  produk keuangan menjadikan transaksi lebih efektif dan efisien. Penelitian ini untuk mengetahui  apakah  ada  pengaruh  pelayanan  PT  Ammana  Fintek  Syariah Jakarta Selatan dengan kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan survei, dengan  teknik  sampling  purposive  sampling.  Jumlah  sampel  sebanyak  63 responden, sedangkan metode analisis data penulis menggunakan uji IPA dan uji  CSI.  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan antara pelayanan PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan dengan kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Fintech, Kepuasan, Layanan.

## ABSTRACT
Fintech or better known as Financial Technology is an innovation in financial services that is on the rise in Indonesia. The development of Fintech has greatly influenced the community by being given access to financial products making transactions  more effective and efficient.  This  study is  to  determine whether there is an effect of the service of PT Ammana Fintek Syariah South Jakarta with customer satisfaction. This study uses a survey, with a purposive sampling technique. The number of samples was 63 respondents, while the author's data analysis method used the IPA test and the CSI test. The test results show that
there is a significant effect between the services of PT Ammana Fintek Syariah South Jakarta and customer satisfaction.
Keywords : Fintech, Satisfaction, Service.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  mempengaruhi  manajemen  administrasi perkantoran (Sukoco, 2007), industri teknologi informasi melihat kegiatan e- commerce  sebagai  aplikasi  dan  penerapan  dari  e-business  yang  berkaitan dengan transaksi komersial, seperti transfer dana secara elektronik, manajamen rantai  suplai,  e-marketing  atau  pemasaran  online,  proses  transaksi  online, pertukaran  data  elektronik  (electronic  data  interchange/EDI),  dan  lain-lain (Prisgunanto, 2007).
E-commerce merupakan bagian dari e-business,  di  mana cakupan e- business  lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan tetapi  mencangkup juga pengolaborasian  mitra  bisnis,  pelayanan  nasabah,  lowongan  pekerjaan,  dan lain-lain (Sutabri, 2014).
Fintek  atau  lebih  dikenal  dengan  Finansial  Teknologi  adalah  sebuah inovasi  pada  jasa  keuangan  yang  sedang  naik  daun  di  Indonesia.
Perkembangan  Fintek  banyak  mempengaruhi  masyarakat  dengan  diberikan akses  produk  keuangan  menjadikan  transaksi  lebih  efektif  dan  efisien.  Pada zaman ini banyak tumbuh perusahaan fintek yang memudahkan orang untuk melakukan transaksi. Inovasi ini disebut juga dengan inovasi finansial dengan menggunakan teknologi  modern.  Dalam dunia industri kreatif terumata start up membantu dalam memaksimalkan penggunaan teknologi untuk mengubah, mempertajam atau mempercepat berbagai aspek pelayanan keuangan (Sutabri, 2011).
Dimulai  dari  cara  pembayaran  sampai  transfer  dana,  pengumpulan dana, pinjaman sampai pada pengelolaan aset  bisa kemudian dipercepat  dan dipersingkat  dengan  menggunakan  teknologi.  Maka  sudah  sewajarnya  jika fintech  kemudian  secara  cepat  menjadi  gaya  hidup  orang  yang  bergelut  di bidang teknologi dan keuangan ( https://ammana.id/) .
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui menganalisis kepuasan nasabah terhadap Program Layanan Financial Teknologi Syariah.
Pendekatan  penelitian  ini  adalah  kuantitatif,  dimana  untuk menjelaskan,  meramalkan  dan  atau  mengontrol  fenomena  sosial  melalui pengukuran objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka- angka (Moleong, 2002).  Alasan peneliti memilih PT Ammana Fintek Syariah karena  keuangan  mikro  Islam  menjadi  kajian  yang  sangat  menarik  karena “dunia”  telah  mengakui  bahwa  keuangan  mikro  menjadi  instrument  yang efektif dalam mengatasi masalah kemiskinan di dunia.
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah PT Amman Fintek Syariah di Jakarta Selatan berjumlah 1769 orang dengan sampel sebanyak 63 responden.

## LANDASAN TEORITIS
Financial Technology (Fintech) merupakan hasil gabungan antara jasa keuangan  dengan  teknologi  yang  akhirnya  mengubah  model  bisnis  dari konvensional menjadi moderat, yang awalnya dalam membayar harus bertatap muka dan membawa sejumlah uang kas, kini dapat melakukan transaksi jarak jauh  dengan  melakukan  pembayaran  yang  dapat  dilakukan  dalam  hitungan detik saja ( https://ammana.id/) .

## Peran FinTech
Perkembangan  teknologi  informasi  saat  ini  begitu  melesat  dengan cepat.  Awalnya  hanya  digunakan  sebagai  sarana  pendukung  kegiatan operasional  bank,  seperti core  banking  system .  Tapi,  saat  ini  teknologi informasi telah menjadi kebutuhan utama pada hampir seluruh layanan bank (Suryani, 2017).
Fenomena  yang  masuk  di  ranah  industri  perbankan  ini  menjadi keniscayaan  yang  tidak  bisa  diletakkan.  Selain  memberikan  kemudahan, kecepatan, dan ketepatan, produk layanan perbankan yang berbasis teknologi informasi  potensial  menimbulkan  risiko.  Itu  harus  diantisipasi  dengan penyiapan insfrastruktur yang memadai, utamanya risk management, business model,  business  process,  internal  control,  dan  sumber  daya  manusia. Penggunaan teknologi informasi pada industri perbankan, bila tidak dibarengi dengan  kemampuan  mengelola  risiko,  berpotensi  menimbulkan  risiko operasional  beserta  risiko-risiko  turunannya.  Potensi  risiko  itu  harus diminimalisasi  dengan  menggeser  risk  management  dari  yang  bersifat tradisional atau konvensional menjadi bersifat digital. Pasalnya,
53
perkembangan layanan perbankan digital membuka peluang besar timbulnya cyber crime (Dahlan, 2017).
Terdapat model-model fintech di Indonesia ( https://ammana.id/) yakni:

## 1) Manajemen Aset
Platform  Expense  Management  system; sistem  ini  membantu  usaha  lebih praktis  dan  efisien.  Dengan  adanya  start  up  ini  seperti  Jojonomic, masyarakat  Indonesia  bisa  lebih  tanpa  kertas,  karena  semua  rekapan awalnya menggunakan manual diganti dengan aplikasi.

## 2) Crowdfunding
Start up ini menyediakan penggalangan dana kemudian menyalurkannya.
3) E-Money
E-Money atau electronic money. adalah uang kertas dipindahkan ke dunia digital,  sehingga  lebih  mudah  dinamakan  dompet  elektronik.  Uang  ini sebagaimana  fungsinya  uang  kertas  bisa  digunakan  untuk  berbelanja, membayar  tagihan,  dan  lain-  lain  melalui  sebuah  aplikasi.  Salah  satu dompet elektronik itu adalah Daku. (Basuki, 2018).
4) Insurance
Jenis  startup  ini  banyak jenisnya  tidak  hanya  memberikan  layanan  medis langsung, namun bisa juga hanya informasi tempat layanan medis dan lain- lain.
5) P2P Lending
Peer  to  peer  (P2P)  Lending  adalah  startup  yang  menyediakan  platform pinjaman secara online.
6) Payment Gateway
Payment  gateway adalah  menjadikan  masyarakat  bisa  memilih  beragam metode pembayaran berbasis digital yang dikelola oleh sejumlah start up, salah satu  fungsinya untuk  meningkatkan volume penjualan e-commerce. Salah satu start up nya adalah iPaymu.

## 7) Remittance
Remittance  adalah  jenis  start  up  yang  khusus  menyediakan  layanan pengiriman  uang  antar  negara.  Start  up  ini  untuk  membantu  masyarakat yang tidak memiliki akun atau akses perbankan. Pengguna utama start up
jenis ini adalah para TKI atau siapa saja yang berada di luar negeri, dimana proses  pengiriman  yang  mudah  dan  biaya  lebih  murah.  Di  Singapura misalnya, berdiri sebuah start up fintech bernama SingX.
8) Securities
Securities  dapat  dikatakan  sebagai  jenis  start  up  yang  menyediakan platform untuk berinvestasi saham secara online. Contoh start upnya adalah Bareksa.com.

## Kelebihan dan Kekurangan Financial Technology (FinTech)
Menurut  OJK  (Otoritas  Jasa  Keuangan)  dalam  (Rizal  et  al.,  2019), kelebihan dari FinTech adalah:
1. Membantu  Melayani  masyarakat  Indonesia  yang  belum  disentuh  oleh industri keuangan tradisional disebabkan ketatnya peraturan perbankan dan keterbatasan industri perbankan tradisional dalam melayani masyarakat di daerah tertentu.
2. Sebagai  alternatif  pendanaan  selain  jasa  industri  keuangan  tradisional dimana masyarakat membutuhkan alternatif pembiayaan yang lebih banyak pilihan demokratis.
Sedangkan kekurangan dari FinTech adalah:
1. Fintech  merupakan  pihak  yang  tidak  memiliki  wewenang  untuk  transfer dana dan kurang mapan dalam menjalankan usahanya dengan modal yang besar, jika dibandingkan dengan bank.
2. Sebagian  besar  perusahaan  Fintech  belum  memiliki  kantor  fisik,  dan kurangnya  pengalaman  dalam  menjalankan  prosedur  terkait  peraturan keamanan dan integritas produknya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Setelah melakukan penyebaran  angket  kepada nasabah PT Ammana Fintek  Syariah  di  Jakarta  Selatan  dengan  jumlah  pertanyaan  kuesioner sebanyak 36.
Penelitian ini diadakan untuk mengetahui respon nasabah PT Ammana Fintek  Syariah  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  Fintek  PT  Ammana  Jakarta
Selatan, maka pada penelitian ini yang menjadi sampel populasi sebanyak 94 nasabah dari bulan Februari hingga April 2020.
Karakteristik  nasabah  dapat  dilihat  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia, pendidikan  terakhir,  dan  lamanya  menjadi  nasabah  PT  Ammana  Fintek Syariah.

## Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh, maka jenis kelamin responden adalah sebagai berikut:
Dari  gambar  di  atas  terlihat  bahwa  jumlah  responden  jenis  kelamin Laki-laki sebanyak 37 orang dengan persentase 59% dan jumlah jenis kelamin Perempuan sebanyak 26 orang dengan persentase 41%. Hal ini dapat diartikan bahwa jenis kelamin laki-laki mendominasi sebagian besar responden.

## Berdasarkan Usia
Sesuai  dengan  data  yang  diperoleh  karakteristik  responden berdasarkan usia dikelompokkan dalam beberapa tingkatan usia yaitu 17-26 tahun, 27-36, 37-46 . Adapun uraiannya sebagai berikut :
Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa jumlah usia 17-26 tahun mayoritas reponden pada usia tersebut yaitu sebanyak 34 responden dengan persentase  54%, pada urutan berikutnya yaitu usia 27-36 tahun sebanyak 21 orang  dengan  persentase  33%,  dan  di  urutan  terakhir  usia  37-46  tahun sebanyak 8 orang dengan persentase 13%.

## Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik  responden  berdasarkan  tingkat  pendidikan  dibagi menjadi tiga katoegori yaitu pendidikan rendah (tidak sekolah, SD dan SMP), pendidikan sedang (SMA), dan pendidikan tinggi (D3, S1 dan S2).  Dengan rincian sebagai berikut ini :
Dari data diatas menunjukkan bahwa pendidikan tinggi mendominasi mayoritas  responden dengan jumlah 46 orang  persentase  73%. Pada atribut pendidikan tinggi memiliki persentase yang cukup tinggi karena belum semua masyarakat  pendidikan  menengah  ke  bawah  mengenal  fintech,  sehingga minimnya informasi mengenai fintech dan hanya masyarakat berpendidikan menengah  atas  yang  mengetahui  sejauh  apa  perkembangan  fintech  yang cukup  pesat.  Tak  hanya  itu,  yang  menjadi  alasan  utama  masyarakat pendidikan menengah atas tertarik dengan fintech karena sangat praktis dan efisien waktu daripada perbankan. Kemudian urutan kedua yaitu pendidikan sedang dengan jumlah 17 orang atau persentase 27% dan tidak ada responden dengan pendidikan rendah.

## Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah
Dari grafik di atas terlihat bahwa responden yang menjadi nasabah PT Ammana Fintek Syariah kurang dari 1 tahun ada 53 orang dari 63 responden (84%) dan yang menjadi nasabah PT Ammana Fintek Syariah antara 1-5 tahun sebanyak  10  orang  dari  63  responden  (16%).  Dengan  demikian  dapat disimpulkan dari hasil penelitian bahwa jumlah responden yang memutuskan untuk  bermitra  di  PT  Ammana  Fintek  Syariah  Jakarta  Selatan,  jumlah terbanyak adalah nasabah yang bermitra kurang dari 1 tahun.

## Analisis dan Pembahasan
Untuk mengukur tingkat kesesuaian dengan cara melihat hasil analisis pada  tingkat  harapan  dan  tingkat  kenyataan.  Yaitu  dengan  caranya membandingkan nilai tingkat kepentingan/harapan dengan tingkat kepuasaan/kenyataan.  Tingkat  kesesuaian  digunakan  untuk  mengetahui seberapa besar kesenjangan atau selisih antara harapan nasabah PT Ammana Fintek  Syariah  Jakarta  Selatan  terhadap  pelayanan  Karyawan  PT  Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan. Berikut ini hasilnya:

## Tabel Tingkat Kesesuaian Antara Harapan dan Kenyataan
No Atribut Skor Harapan Skor Kenyataan Tingskat Kesesuai an (%) A.Tangiable (Bukti Fisik) 1. Kondisi gedung PT Ammana yang bersih dan nyaman. 296 298 100,68
2. Peralatan perlengkapan dan sarana yang modern. 284 269 94,72 3. Penampilan karyawan PT Ammana yang rapih. 289 269 93,08 4. Ketersediaan lahan parkir yang memadai. 284 275 96,83 C. Realiability

## (Kehandalan)
5. Memberikan penyelesaian dan penanganan pelayanan dengan tepat. 294 274 93,20 6. Karyawan PT ammana memberikan pelayanan sesuai SOP. 288 268 93,05 7. PT Ammana teliti dalam melayani nasabah. 288 265 92,33 C. Responsiveness (Daya

## Tanggap)
8. Karyawan PT Ammana cepat dalam merespon nasabah. 287 256 89,20 9. Informasi yang disampaikan karyawan PT Ammana jelas. 280 263 93,92 10.  Kayawan PT Ammana mampu menjawab pertanyaan nasabah. 285 271 95,09 11.  Karyawan membantu kesulitan nasabah dalam penggunaan layanan. 289 279 96,53

## D. Ansurance (Jaminan)
12.  Karyawan PT Ammana memberikan rasa aman selama bertransaksi. 294 282 95,92 13.  Pengelola bertanggung jawab selama nasabah menjadi anggotanya. 291 279 95,88 14.  Kesabaran karyawan PT Ammana dalam memberikan pelayanan. 280 259 92,5 15.  Mengerti kebutuhan nasabah sehingga dapat memberika rasa percaya. 288 272 94,44

## E. Emphaty (Perhatian)
16.  Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. 297 270 90,90 17.  Karyawan PT Ammana memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan nasabah. 288 265 92,01 18.  Karyawan PT Ammana memberikan perhatian secara khusus kepada nasabah. 278 260 93,52
Dari  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  seluruh  atribut  memiliki  tingkat kesesuaian  antara  89,20%  hingga  100,68%.  Persentase  paling  besar  pada atribut  yang  bersih  dan  nyaman,  Pada  atribut  ini  tingkat  kenyataan  melebihi harapan.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  fasilitas  Gedung  PT  Ammana  Fintek Syariah Jakarata Selatan sudah sangat baik dan melampaui harapan dari atribut lainnya.
Pada  atribut  Karyawan  PT  Ammana  cepat  dalam  merespon  nasabah mendapat  tingkat  kesesuaian  terendah  dengan  skor  89,20%.  Nilai  ini  berarti untuk  atribut  Karyawan  PT  Ammana  cepat  dalam  merespon  nasabah  belum sepenuhnya  memenuhi  harapan  nasabah  PT  Ammana  Fintek  Syariah  Jakarta Selatan,  hal  ini  dapat  di  pengaruhi  oleh  kurang  fast  respon  ketika  nasabah sedang mengalami problem.
Hasil  analisis  dari  tabel  di  atas  memperlihatkan  urutan  prioritas peningkatan  pelayanan  pada  tiap  atribut  pelayanan.  Urutan  prioritas peningkatan pelayanan dilakukan agar pihak staff PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan mudah untuk mengetahui atribut yang harus menjadi prioritas utama sehingga dapat diperbaiki pelayannya. Disamping itu juga, mengetahui atribut  yang  mana  saja  yang  harus  dipertahankan  dan  dapat  meningkatkan kepuasan nasabah PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan.

## Analisis  Strategi  untuk  Meningkatkan  Kepuasan  Nasabah  PT  Ammana Fitek Syariah Jakarta Selatan dengan Menggunakan IPA
Dengan  diagram  kartesius  atribut  pelayanan  dibagi  menjadi  4 bagian/kuadran. Diagram kartesius adalah diagram dibatasi oleh dua garis yang berpotong tegak lurus pada titik x dan y sehingga menjadi empat bagian/kuadran, garis mendatar (sumbu x) adalah rata-rata atribut produk, sedangkan garis tegak (sumbu  y)  merupakan  rerata  dari  tingkat  harapan/kepentingan  seluruh  faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah.
Metode IPA ( Important Performance Analysis ) dapat menghubungkan antara pentingnya atribut-atribut pelayanan terhadap nasabah dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan. sehinga kantor PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan dapat memfoukuskan pada usaha yang harus dilakukan.
Jurnal Manajemen Dakwah Vol. 9 No. 1 (2021) 50-67
Pengukuran  IPA  ( Important  Performance  Analysis )  dijelaskan  oleh diagram  kartesius,  dimana  garis  tegak  (sumbu  Y)  merupakan  nilai  rata-rata kepentingan/harapan  dan  sumbu  X  merupakan  nilai  rata-rata  tingkat kinerja/kenyataan. Dengan diagram kartesius tersebut terdapat empat kuadran yaitu  Kuadran  A  memiliki  sebagai  Prioritas  Utama,  kuadran  B  untuk Pertahankan  Prioritas,  Kuadran  C  adalah  Prioritas  Rendah,  dan  kuadran  D bermakna  Berlebihan.  Posisi  masing-masing  atribut  tersebut  sebagai alternative cara dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan.
Berikut ini penjelasan dari masing-masing kuadran:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut pada Kuadran A ini artinya tidak ada pelayanan yang belum maksimal.
2. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi)
Kuadran B merupakan atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh staff PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan. Atribut satu-satunya pada  point  kuadran  B  yang  harus  dipertahankan  dalam  pelayanan  PT Ammana  Fintek  Syariah  Jakarta  Selatan  adalah  atribut  nomor  1  yaitu
Kondisi  gedung  PT  Ammana  yang  bersih  dan  nyaman.  Pada  kuadran  ini kebersihan  menjadi  penilaian  khusus  para  nasabah  maupun  pengunjung lainnya, tersedianya tempat sampah pada beberapa sudut ruangan membuat nasabah mudah membuang sampah. 3. Kuadran Atribut C (Kepentingan dan kepuasan rendah)
Pada kuadran ini atribut memperoleh tingkat kepentingan/harapan dan tingkat kepuasan/kenyataan yang rendah, artinya atribut ini dirasakan kurang  penting  pengaruhnya  oleh  calon  jamaah.  Pada  Kuadran  ini berjumlah 3 atribut yaitu :
Atribut  nomor 9 yaitu Informasi yang disampaikan karyawan PT Ammana jelas,  hal  ini terjadi  atribut  ini sudah menjadi kebiasaan utama dari karyawan sehingga dianggap bukan prioritas.
Atribut  selanjutnya  yaitu  atribut  nomor  14  mengenai  kesabaran karyawan  PT  Ammana  dalam  memberikan  pelayanan.  Kesabaran merupaka salah satu hal terpenting dalam melayani nasabah, karena setiap nasabah memiliki karakter yang berbeda.
Berikutnya adalah atribut terkahir pada kuadran atribut C, nomor 18 mengenai Karyawan PT Ammana memberikan perhatian secara khusus kepada nasabah . Dalam hal ini nasabah akan merasa senang apabila staff PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan memberikan perhatian secara individu tanpa membedakan antara satu nasabah dengan nasabah lainnya.

## 4. Kuadran D (Berlebihan)
Pada kuadran ini atribut mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai nasabah PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan, untuk itu pihak perusahaan bukan jadi perjatian utama untuk dilakukan perbaikan.

## Prioritas  Perbaikan  Pelayanan  PT  Ammana  Fintek  Syariah  Jakarta Selatan
Tabel  berikut  ini  akan  menunjukan  urutan  prioritas  peningkatan kepuasan/kenyataan  terhadap  atribut  pelayanan  PT  Ammana  Fintek  Syariah Jakarta  Selatan  dan  dapat  memberikan  informasi  terkait  urutan  perbaikan pelayanan.  Atribut  ini  merupakan  prioritas  utama  yang  harus  mendapatkan perbaikan pelayanan karena memiliki skor kesesuaian 89,20%.

## Tabel Prioritas Perbaikan Pelayanan
No Atribut Skor Harapan Skor Kenyataa n Tingkat Kesesua ian (%) 1. Karyawan PT Ammana cepat dalam merespon nasabah. 287 256 89,20* 2. Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. 297 270 90,90 3. Karyawan PT Ammana memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan nasabah. 288 265 92,01 4. PT Ammana teliti dalam melayani nasabah. 288 265 92,33 5. Kesabaran karyawan PT Ammana dalam memberikan pelayanan. 280 259 92,5 6. Karyawan PT ammana memberikan pelayanan sesuai SOP. 288 268 93,05 7. Penampilan karyawan PT Ammana yang rapih. 289 269 93,08 8. Memberikan penyelesaian dan penanganan pelayanan dengan tepat. 294 274 93,20 9. Karyawan PT Ammana memberikan perhatian secara khusus kepada nasabah. 278 260 93,52 10.  Informasi yang disampaikan karyawan PT Ammana jelas. 280 263 93,92 11.  Mengerti kebutuhan nasabah sehingga dapat memberika rasa percaya. 288 272 94,44
12.  Peralatan perlengkapan dan sarana yang modern. 284 269 94,72 13.  Kayawan PT Ammana mampu menjawab pertanyaan nasabah. 285 271 95,09 14.  Pengelola bertanggung jawab selama nasabah menjadi anggotanya. 291 279 95,88 15.  Karyawan PT Ammana memberikan rasa aman selama bertransaksi. 294 282 95,92 16.  Karyawan membantu kesulitan nasabah dalam penggunaan layanan. 289 279 96,53 17.  Ketersediaan lahan parkir yang memadai. 284 275 96,83 18. Kondisi gedung PT Ammana yang bersih dan nyaman. 296 298 100,68
* (256:287)x100%=89,20%

## Analisis Tingkat Kepuasan dengan CSI (Customer Satisfaction Index)
Untuk  menghitung  nilai  CSI  menggunakan  nilai  rerata  pada kepentingan/harapan  dan  tingkat  kepuasan/kenyataan,  berdasarkan  hasil analisis didapatkan nilai indeks dari CSI untuk atribut pelayanan PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan 79,81%. Tingkat kepuasan nasabah PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan dapat dilihat berdasarkan kriteria berikut :

## Tabel Kriteria Customer Satisfaction Indeks
Nilai Indeks (%) Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) 81,00-100,00 Sangat Puas 66,00-80,99 Puas 51,00-65,00 Cukup Puas 35,00-50,99 Kurang Puas 0,00-34,99 Tidak Puas
Berdasarkan  penilaian  yang  dilakukan  oleh  nasabah  PT  Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan PT Ammana Fintek Syariah Jakarta Selatan yang diberikan sesuai  dengan  yang  di  harapkan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  indeks  kepuasan nasabah (CSI) yang memiliki nilai sebesar 79,81%, artinya tingkat kepuasan para  nasabah  berada  diantara  rentang  nilai  66,00-80,99  yang  artinya  para nasabah telah dinyatakan puas terhadap pelayanan pendaftaran yang dilakukan oleh  staff  PT  Ammana  Fintech  Syariah  Jakarta  Selatan.  Tabel  hasil  indeks kepuasan nasabah dapat dilihat dibawah ini.

## Tabel Perhitungan CSI
Atribut  Harapan  Kenyataan WF WS 1 4,70 4,73 0,057143 0,270295 2 4,51 4,27 0,054826 0,234099 3 4,59 4,27 0,055792 0,238221 4 4,51 4,37 0,054826 0,239321 5 4,67 4,35 0,056757 0,246847 6 4,57 4,25 0,055598 0,236514 7 4,57 4,21 0,055598 0,233867 8 4,56 4,06 0,055405 0,225139 9 4,44 4,17 0,054054 0,225654 10 4,52 4,30 0,055019 0,236670 11 4,59 4,43 0,055792 0,247077 12 4,67 4,48 0,056757 0,254054 13 4,62 4,43 0,056178 0,248787 14 4,44 4,11 0,054054 0,222222 15 4,57 4,32 0,055598 0,240044 16 4,71 4,29 0,057336 0,245725 17 4,57 4,21 0,055598 0,233867 18 4,41 4,17 0,053668 0,224042 Total 82,22 77,41 1,000000 4,302445 CSI 79,81

## PENUTUP
Dari uraian, penjelasan dan analisa tentang Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Pada  Program  Layanan  Financial  Teknologi  Syariah  PT  Ammana  Fintek Syariah  Jakarta  Selatan,  sebagai  upaya  mengakhiri  pembatasan  skripsi  ini, maka  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut.:  1.  Berdasarkan  penelitian kepuasan  layanan  PT  Ammana  Fintek  Syariah  Jakarta  Selatan  dapat  dilihat dari hasil indeks kepuasan nasabah (CSI) yang memiliki nilai sebesar 79,81%, artinya tingkat kepuasan tidak puas berada diantara rentang nilai 66.00-80.99 yang  artinya  para  nasabah  telah  dinyatakan  puas  terhadap  pelayanan pendaftaran  yang  dilakukan  oleh  staff  PT  Ammana  Fintek  Syariah  Jakarta Selatan.  2.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  mengenai  faktor- faaktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  PT Ammana  Fintek  Syariah  dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan  adalah  kondisi gedung PT Ammana yang bersih dan nyaman, ketersediaan lahan parkir yang memadai, staff PT Ammana membantu kesulitan nasabah dalam penggunaan layanan,  Staff  PT  Ammana  memberikan  rasa  aman  selama  bertransasksi, penggelola  bertanggung  jawab  selama  nasabah  menjadi  89  anggotanya,  dan terakhir PT Ammana mampu menjawab pertanyaan nasabah

## DAFTAR PUSTAKA
Sukoco,  Badri  Munir ,  Manajemen  Administrasi  Perkantoran  Modern, (Jakarta: Erlangga, 2007), H.63 Prisgunanto  Ilham,  Komunikasi  Pemasaran  Era  Digital  WOMM,  IMC,
Perilaku  Konsumen,  Era  4.0,  Strategi  –  Taktik,  Keintiman  & Konvergensi Media. (Jakarta: Prisani Cendekia, 2014), hlm.202-203. 20 Badri  Munir  Sukoco,  Manajemen  Administrasi  Perkantoran  Modern,
(Jakarta: Erlangga, 2007), H.63 22
Sutabri,  Tata,  Pengantar  Teknologi  Informasi,  (Yogyakarta:  Andi  Offset, 2014), H. 134) Murhada.S.kom.,M.M, Yo Ceng Giap, S.Kom.,M.Kom, Pengantar Teknologi Informasi, (Tangerang: Mitra Wacana Media,2011), H. 206 23
Suryani, Tatik Prof. Dr. Dra., Psi., M.M , Manjemen Pemasaran Strategik Bank di  Era  Global  Menciptakan  Nilai  Unggul  untuk  Kepuasan  Nasabah, (Jakarta : Prenadamedia Group, 2017), hlm.193-194.
Dahlan,  Syafrizal,  dkk  Rumah  Bankir,  (Jakarta:  Gramedia  Pustaka  Utama, 2017), H.267.)
Basuki,  Ferry  Hendro  dan  Hartina  Husein,  “Analisis  SWOT  Financial Technology Pada Dunia Perbankan Di Kota Ambon (Survei Pada Bank
di Kota Ambon), dalam Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2 No. 1, 2018, h. 65.
Moleong,  Lexy  J,  “ Metode  Penelitian  Kuantitatif ”  (Bandung:  PT.  Remaja Rosdakarya,2002) Cet Ke 23, h.31 Bastable, Susan B., Perawat Sebagai Pendidik Prinsip Prinsip Pengajaran & Pembelajaran, (Jakarta:EGC, 2002), cet. Ke-1, h.192. Undang-Undang RI No 20 Tahun 203 Tentang Sidiknas Bab 1 Pasal 1 Ayat
11.
Adi,  Rianto, Metodologi  Penelitian  Sosial  dan  Hukum,  Edisi  1, (Jakarta  : Granit,2004), h. 143. https://ammana.id/  24 https://www.bi.go.id/financial-Technology .  Diakses tanggal 1 Juli 2020.