E-Government : Efektivitas Layanan Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS) pada
Cabang Pegadaian Syariah Bogor Baru

## JMSAB
140
Denia Maulani

## Paper type
Research Paper
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Ibn Khaldun Bogor Jawa Barat, Indonesia
Abstract The development is currently growing very rapidly, this is evidenced by the  progress  in  various  fields,  especially  technology.  However,  not  all technology provides convenience and a positive impact for its users if it is not handled properly. This study aims to determine the effectiveness of online  services  carried  out  by  Pegadaian  Syariah  Bogor  Baru  Branch through  the  Mobile  Pegadaian  Syariah  Digital  Service  (PSDS) application in increasing the number of customers. The method used is an approach to the theory of e-servqual and management functions. The method of data collection was carried out by making observations at the New  Bogor  Sharia  pawnshop  by  conducting  interviews  and observations.  The  effectiveness  of  PSDS  is  reviewed  through  7 dimensions,  namely  efficiency,  reliability,  compliance,  privacy  services, responsiveness, compensation, and contact.
Received: 15 Sept 2020 Accepted: 22 Nov 2020 Online: 29 Dec 2020
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,
Vol 3, No. 2, Juli_Desember 2020, pp.  185 – 194 eISSN 2655-237X

## Abstrak
Perkembangan  saat  ini  berkembang  sangat  pesat,  hal  ini  dibuktikan dengan  kemajuan  di  berbagai  bidang  terutama  teknologi.  Namun,  tidak semua  teknologi  memberikan  kemudahan  dan  dampak  positif  bagi penggunanya  jika  tidak  ditangani  dengan  baik.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  efektivitas  layanan  online  yang  dilakukan  oleh Pegadaian Syariah Cabang Bogor Baru melalui aplikasi Mobile Pegadaian Syariah  Digital  Service  (PSDS)  dalam  meningkatkan  jumlah  nasabah. Metode  yang  digunakan  adalah  pendekatan  teori  e-servqual  dan  fungsi manajemen.  Metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  melakukan observasi  pada  Pegadaian  Syariah  Bogor  Baru  dengan  melakukan wawancara  dan  observasi.  Efektivitas  PSDS  ditinjau  melalui  7  dimensi, yaitu  efisiensi,  keandalan,  kepatuhan,  layanan  privasi,  daya  tanggap, kompensasi, dan kontak.
Service Effectiveness, PSDS Application, Sharia Pegadaian
*Email korespondensi: denia@uika-bogor.ac.id

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  digitalisasi  saat  ini  semakin  berkembang  pesat  dengan  banyaknya literasi  dan  tidak  menutup  kemungkinan  dapat  merubah  kehidupan  masa  depan  manusia  yang lebih  baik,  mudah,  cepat,  dan  aman.  Hal  ini  juga  berdampak  pada  Lembaga  Keuangan  yang memliki  peranan  penting  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan  agar  tidak  tergerus  oleh perkembangan  teknologi  yang  semakin  pesat.  Salah  satu  lembaga  keuangannya  yaitu  lembaga keuangan    non  bank.  Lembaga  keuangan  non  bank  yang  saat  ini  mulai  melakukan  transformasi menjadi financial company yaitu PT. Pegadaian   (Sari, 2019).
PT.  Pegadaian  (Persero)  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  keuangan dan jasa lainnya yang mempunyai produk utama yaitu pembiayaan gadai dan pembiayaan mikro fidusia. Untuk mendapatkan pembiayaan atau memperoleh sejumlah uang dari pihak pegadaian, nasabah harus menggadaikan barang yang akan dijadikan sebagai jaminan akan ditebus kembali oleh  nasabahnya  sesuai  dengan  perjanjian  kedua  belah  pihak  (nasabah  dan  lembaga  gadai) (Kasmir,  2014).  Melalui  strategi G-5Star  Generation ,  pegadaian  mulai  melakukan  tranformasi perusahaan    dalam  upaya  financial  company.  Dengan  adanya  peluncuran  aplikasi  Pegadaian Digital Service (PDS) dan Pegadaian Syariah Digital Service (PSDS), merupakan langkah awal dari perubahan untuk memperbesar target pasar hingga ke generasi milenial (Sari, 2019).
Pegadaian  Syariah Digital  Service (PSDS)  adalah  layanan  digital  dari  Pegadaian  berupa aplikasi  berbasis web dan mobile .  Pegadaian  Syariah Digital  Service dirilis  pada  tanggal  29 Oktober 2018, pada awal perilisannya, lebih dari 10.000 orang telah download aplikasi tersebut melalui Google  Play  Store . Melalui  aplikasi  PSDS,  nasabah  atau  calon  nasabah  dapat  mengakses informasi tentang produk-produk Pegadaian dan pelayanan yang disediakan oleh Pegadaian. Dari segi  kecepatan,  keunggulan  aplikasi  PSDS  ini  adalah  nasabah  mendapatkan  pelayanan  setara seperti yang diberikan oleh pelayanan di outlet Pegadaian. (PT Pegadaian Syariah, 2020).
Analisis  penerapan  aplikasi  PSDS  telah  dilakukan    Patriniyasasari  et  al.  (2020)  dalam upaya  memahami  tingkat  penggunaan  menggunakan  UTAUT  ( Unified  Theory  of  Acceptance  and Use of Technology ) dalam realisasi kebutuhan digital masyarakat Simpang Patal Kota Palembang dengan  hasil  penelitiannya  yang  menunjukkan  bahwa  variabel independent  performance expectancy , effort expentancy , social influence dan facilitating conditions memiliki pengaruh yang signifikan terhadap layanan aplikasi PSDS. Penerapan sistem informasi pegadaian syariah digital dalam Rizky & Khotijah (2020) pada Ups Mertoyu dan memberikan kemudahan nasabah dalam melakukan  transaksi  berdasarkan  prinsip  syariah  dengan  informasi  yang  mudah  diakses, kemudahan dalam melakukan transaksi secara online dan prinsip syariah yang sebagai karakter kuat  dalam  aplikasi  yang  diberikan.  Efektifitas  aplikasi  PSDS  telah  dilakukan  (Hariyati,  2020a) dalam  meningkatkan  jumlah  nasabah  dengan  menggunakan  metode  reduksi  dalam  data penelitian  diperoleh  bahwa  terdapat  tiga  dimensi  yang  belum  dapat  dimplementasikan  dengan baik yaitu pada efisiensi dengan hanya terbatas pada transaksi yang dilakukan, reliabilitas dengan sering terjadi eror system dan daya tanggap yang terbatas pada media yang diberikan.
(Hariyati,  2020b)  menggambarkan  operasional  layanan  PSDS  dan  efektifitas  pelayanan pada Pegadaian Syariah Jelutung dengan tiga dimensi yang belum tercapai secara maksimal yaitu pada  dimensi  efisiensi,  reabilitas  dan  daya  tanggap.  Peningkatan  pelayanan  akan  terus dikembangkan  demi  memenuhi  kebutuhan  nasabah  dan  sebagai  upaya  meningkatkan  inklusi keuangan syariah di Indonesia. Publikasi artikel penelitian yang dilakukan mengenai PSDS dalam layanan yang diberikan Pegadaian Syariah masih belum banyak dilakukan dan masih terus akan berkembang  seiring  dengan  semakin  meningkatnya  digitalisasi  di  Industri  keuangan  Non  Bank (IKNB)  terutama  pada  masa  pandemic  seperti  saat  ini  dengan  kebijakan-kebijakan  yang  terus harus disesuaikan dari regulator dan literasi masyarakat yang semakin meningkat.
Denia Maulani. E-Government: Efektivitas

## KAJIAN PUSTAKA

## Efektivitas Pelayanan
Tindakan  atau  perbuatan  yang  diberikan  dalam  bentuk  pelayanan  baik  secara  langsung  atau menggunakan mesin atau teknologi dalam melayani pelanggan atau nasabah  (Diwanti & Anindita, 2020).  Kebutuhan  jasa  yang  harus  dipenuhi  dalam  sistem  pelayanan  jasa  yang  diberikan mencakup beberapa unsur yang harus diperhatikan, antara lain: Penerapan teknologi otomatisasi. Operasional  alur  proses  dalam  memberikan  layanan.  Intergrasi  dalam  pelayanan  jasa  yang diberikan.  Kemudahan  akses  dalam  pelaksanaan  kegiatan  transaksi  dan  layanan  jasa.  Derajat partisipasi dan skill para tenaga kerja  (Basuki, 2019).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  adalah  layanan  yang  diberikan  dengan  fokus  pada  kebutuhan  nasabah  dengan melakukan  pengendalian  atas  kualitas  dan  tingkat  keunggulan  dari  produk  dan  jasa  yang diberikan  (Sukamma  &  Muthalib,  2014).  Kepuasan  nasabah  dari  layanan  yang  telah  diberikan dapat diperoleh dengan menilai dari pelayanan yang telah diterima baik itu dari produk maupun teknologi  informasi  dibandingkan  dengan  kebutuhan  pelayanan  yang  diharapkan  sebelumnya (Busriadi, 2020).
Kualitas  layanan  Pegadaian  Syariah  mencakup  dimensi  kualitas  layanan  yang  diberikan, antara  lain: Tangibles,  m erupakan  dimensi  dalam  kualitas  layanan  dalam  bentuk  nyata  secara fisik, seperti gedung bangunan kantor pusat, cabang, fasilitas dalam layanan jasa dan produk yang diberikan termasuk pada penampilan karyawan. Reliability, merupakan dimensi layanan dengan menyesuaikan pada kebutuhan nasabah yang mencakup ketepatan waktu, kemudahan transaksi, sikap  simpatik  dan  tidak  ada  kesalahan  yang  diberikan  dalam  pelayanan  yang  diberikan. Responsiveness ,  dimensi  kualitas  ini  menitikberatkan  pada  pelayanan  yang responsive dan  cepat tanggap dengan informasi yang mudah diterima dan dimengerti oleh nasabah. Assurance adalah peningkatkan  kepercayaan  nasabah,  pegadaian  syariah  memberikan  rasa  aman  dengan  adanya jaminan  dan  kepastian  dari  layanan  yang  diberikan. Empathy, Dimensi  kualitas  layanan  ini diberikan dengan rasa tulus pada setiap permasalahan apapun yang dialami nasabah dan selalu menyesuaikan dengan setiap kebutuhan nasabah dalam layanan transaksi.

## Pegadaian Syariah Digital Business (PSDS)
Pada  saat  ini  internet  dan  media  elektronik  lainnya  bukan  merupakan  hal  baru  bagi  setiap individu  seperti  contohnya  telepon  selular  (ponsel).  Pemanfaatan  teknologi  informasi  dengan kemudahan  akses  internet  menjadi  salah  satu  upaya  yang  paling  tepat  dalam  melakukan pemasaran.  Pegadaian  Digital  adalah  sarana online berupa  aplikasi  yang  dapat  digunakan  di manapun  dan  kapanpun  (PT  Pegadaian  Syariah,  2020).    Keuntungan  lebih  bagi  nasabah  yang sudah terdaftar sebagai nasabah Pegadaian, salah satu kelebihan yang didapatkan adalah nasabah dapat  melakukan  proses link CIF  di  menu  pengaturan  pada  aplikasi  Pegadaian  Digital.  Dengan melakukan proses link CIF, semua portofolio transaksi nasabah Pegadaian dapat terpantau secara realtime .

## METODE
Analisis  data  deskriptif  kualitatif  digunakan  dengan  mendeskripsikan  permasalahan  yang  ada dalam  penerapan  dan  efektivitas  PSDS.  Miles  dan  Huberman  (1992)  menjadi  salah  satu pendekatan  yang  digunakan  peneliti  sebagai  salah  satu  kerangka  yang  digunakan  dalam menganalisis data kualitatif. Seluruh Nasabah pegadaian syariah cabang Bogor baru merupakan
populasi yang mencakup nasabah pengguna aplikasi PSDS secara online pada periode penelitian tahun  2020  dengan  jumlah  765  nasabah  maupun  nasabah offline dengan  jumlah  1.722  nasabah dengan total keseluruhan populasi yaitu 2.487 nasabah. Sampel data yang digunakan adalah data nasabah pengguna aplikasi PSDS yang diperoleh pada cabang pegadaian syariah Bogor baru  yang mencakup  data  primer  melalui  wawancara,  observasi  lapangan  maupun  data  sekunder  dari dokumen  data  yang  diperoleh  dalam  periode  penelitian  dengan sample  size minimum menggunakan  rumus  yamane  (Dell  et  al.,  2002)  yaitu:  dengan error  level dalam  penelitian  ini adalah  sebesar  1%  diperoleh  96,13.  Nilai  n  sampel  dilakukan  dengan  cara  stratifikasi  dari  data populasi  yang  diperoleh  yaitu  sebesar  96,13  sampel  dalam  memenuhi  minimum  sampel penelitian dan dibulatkan menjadi 101 nasabah sesuai dengan data responden yang diterima yang mencakup nasabah online maupun offline di cabang pegadaian syariah Bogor baru.
Miles  dan  Huberman  (1992)  menyatakan  bahwa  terdapat  empat  Langkah  dalam  analisis data  kualitatif,  antara  lain:  1)  pengumpulan  data,  yaitu  peneliti  memperoleh  data  dalam  bentuk angka-angka,  tabel  dan  data  lainnya  untuk  tahun  2019  sampai  dengan  tahun  2020  dari  pihak karyawan  melalui  persetujuan  pimpinan  cabang  dan  dari  perolehan  data  survey  pada  kegiatan magang  mahasiswa.  Selain  data  sekunder  yang  dikumpulkan,  data  primer  yang  diperoleh langsung pada objek penelitian baik dengan wawancara kepada pengelola dan observasi lapangan dilakukan  pengumpulan  data  dan  sebaran  kuesioner  yang  telah  dilaksanakan  oleh  tim  peneliti kepada  nasabah  ;  2) data  reduction (pereduksian  data),  pada  tahap  ini  peneliti  melakukan penyederhanaan  data  yang  telah  diperoleh  dengan  menggunakan  data-data  sederhana  yang sesuai  dengan  bahasan  penelitian;  3)  tahapan  penyajian  data  dari  data  sekunder  maupun instrument  pengumpulan  data  dalam  penelitian  yang  mencakup  kuesioner  dengan  angket pertanyaan  menggunakan  skala likert ;  dan  4)penarikan  kesimpulan,  pada  tahapan  ini  peneliti mengambil kesimpulan dari data yang telah diperoleh dilapangan. Analisis data dalam penelitian ini  berfokus  pada  data  hasil  triangulasi  metoda.  Penelitian  ini  menggunakan  beberapa  teknik pengumpulan data untuk memperoleh data-data yang diperlukan.
Teknik penumpulan data tersebut antara lain: Pertama, teknik dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara mengumpulkan dokumen yang ada pada PT Pegadaian Syariah  Bogor  Baru  yang  mencakup  arsip-arsip  dan  dokumen  laporan  lainnya  berhubungan dengan  PSDS. Seperti data mengenai produk dan pelayanan pegadaian syariah, jumlah nasabah pengguna aplikasi PSDS maupun jumlah nasabah offline selama periode penelitian. Kedua, teknik wawancara  dan  sebaran  kuesioner.  Teknik  ini  dilakukan  dengan  menggali  informasi  dari responden  baik  secara  langsung  kepada  pihak  pegadaian  yaitu  kepada  pimpinan  cabang  dan karyawan maupun melalui media online (virtual) pada nasabah pegadaian syariah cabang Bogor Baru ditengah kondisi pandemic saat ini menggunakan google form . Wawancara dilakukan secara terarah  yang  berfokus  pada  Informasi  dan  data-data  yang  diperlukan  dalam  penelitian  dengan pertanyaan-pertanyaan  yang  telah  disusun  sebelumnya  yang  mencakup  produk  dan  pelayanan, digitalisasi produk dan pelayanan, realise aplikasi PSDS, Penggunaan aplikasi PSDS dan efektifitas penggunaan aplikasi PSDS. Selain itu disiapkan juga angket atau daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian melalui formulir yang telah disiapkan secara tertulis maupun online via google form kepada responden mencangkup efektifitas layanan pegadaian syariah digital service . Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara menunggu nasabah pada setiap unit cabang dengan  memberikan  kuesioner  secara  langsung  melalui  sebaran  kuesioner  dan google  form. Responden terdiri dari 59,4% dengan jenis kelamin Wanita dan 40,6% dengan jenis kelamin laki- laki.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(2),185-194
Denia Maulani. E-Government: Efektivitas

## Gambar 1 Karakter Responden Berdasarkan Usia
Gambar  3  menunjukkan  kriteria  pengguna  aplikasi  PSDS  pada  umumnya  lebih  banyak digunakan  oleh  nasabah  dengan  usia  18  sampai  dengan  36  tahun  dengan  nilai  min  atau  usia terendah 17 tahun dan nilai max atau usia tertinggi yaitu 56 tahun.
Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif adalah teknik observasi. Observasi dilakukan dengan  mengadakan  pengamatan  langsung  oleh  tim  peneliti  pada  PT  Pegadaian  Syariah  Bogor Baru. Teknik observasi digunakan untuk menguatkan hasil dari teknik dokumentasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdapat banyak hal yang menjadi tolak ukur seberapa efektif suatu kegiatan. Fokus pembahasan di  sini  adalah  bagaimana  penerapan  aplikasi  PSDS  dan  seberapa  efektif  layanan  digital  yang dilakukan  oleh  pihak  Pegadaian.  Layanan  yang  diberikan  adalah  dalam  bentuk  aplikasi  ( mobile marketing ) yang dapat memudahkan nasabah Pegadaian bertransaksi. Aplikasi ini dapat diakses secara realtime layaknya  seperti  aplikasi mobile  banking yang  dimiliki  oleh  perbankan.  Dengan menggunakan  aplikasi  ini  kapanpun  dan  dimanapun  kita,  layanan  Pegadaian online transaksi dapat dilakukan dengan mudah secara efektif dan efisien (Hariyati, 2020b).
Efektivitas  menunjukkan  kondisi  bahwa  aplikasi  yang  disediakan  oleh  Pegadaian  dapat memberikan  manfaat  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna  dalam  hal  ini  yaitu  nasabah Pegadaian  Syariah  (S,  Ni  Luh  Ayu  Kartika  Yuniastari;  Wiyati,  2015).  Dalam  pengukuran  tingkat keefektivan  suatu  pelayanan  yang  dilakukan  secara online ,  Zeithaml  dalam  teori E-Servqualnya mengemukakan ada 7 dimensi penilaian kualitas jasa online , yaitu:

## Efisien
Aplikasi  PSDS  ini  memiliki  tingkat  kemudahan  dalam  mengakses  berbagai  informasi  mengenai produk dan layanan transaksi pegadaian syariah secara real time . Untuk mengakses aplikasi PSDS ini cukup mudah, dengan download di aplikasi playstore atau appstore dengan keyword Pegadaian Syariah, maka akan muncul yang paling atas lalu pilih kemudian install aplikasi tersebut. Berikut ini adalah deskripsi dari sebaran kuesioner untuk efisiensi apliaksi PSDS.

## Tabel 1. Deskripsi Sebaran Kuesioner untuk Efisiensi Aplikasi PSDS.
Pertanyaan STS TS N S SS Total x1 F % F % F % F % F %
1 0 0 1 1 20 20 47 47
33 33 101 2 0 0 1 1 18 18 53 53
29 29 101 3 0 0 3 3 17 17 53
53 28 28 101
Sumber pengumpulan data
Pada pertanyaan pertama, mayoritas responden menjawab setuju (S) sebesar 47% bahwa aplikasi  PSDS  sangat  membantu  nasabah  dalam  memperoleh  informasi  produk  di  pegadaian syariah. Kriteria lainnya menunjukkan jawaban mendominasi setuju (S)  bahwa informasi Produk Pegadaian Syariah pada Aplikasi PSDS sesuai dengan kebutuhan nasabah. Selain itu layanan pada Aplikasi PSDS memudahkan responden dalam bertransaksi dengan persentase 53%.
Kondisi  di  lapangan  kerja  menunjukkan  bahwa  pada  pelaksanaan  kegiatan  operasional dapat berjalan dengan cukup efisien karena nasabah dapat melakukan transaksi dengan dua cara yaitu melalui mobile banking dan PSDS. Jika menggunakan mobile banking maka nasabah hanya bisa melakukan pembayaran tanpa bisa melakukan pengecekan untuk data, seperti apa saja yang jatuh  tempo,  kapan  tanggal  jatuh  tempo  selanjutnya  jika  sudah  dibayar,  sedangkan  di  aplikasi PSDS  dia  bisa  mengecek  gadaian  nasabah,  tanggal  jatuh  tempo  dan  data  transaksi  yang  telah dilakukan.

## Reliabilitas
Hasil  wawancara  dan  kuesioner  mengungkapkan  bahwa  baik  dari  pertanyaan  1  dan  2 menunjukkan  responden  menjawab  49%  setuju  (S)  bahwa  responden  tidak  memiliki  hambatan besar dalam mengakses aplikasi PSDS namun, selayaknya aplikasi berbasis online lainnya, error sistem  merupakan  hal  wajar  jika  terjadi,  aplikasi  yang  disediakan  sesuai  dengan  kebutuhan responden dan mayoritas 52% reponden menilai bahwa informasi yang disediakan aplikasi PSDS akurat.
Berdasarkan fungsionalitas teknis yang bersangkutan, khususnya jangkauan situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya. Selayaknya aplikasi berbasis online lainnya, error sistem  merupakan  hal  wajar  jika  terjadi.  Berdasarkan  informasi  yang  diperoleh  dari  pimpinan cabang,  fitur  yang  ada  pada  aplikasi  PSDS  sudah  sesuai  dengan  fungsinya.  Nasabah  dapat mengecek  harga  emas, top  up tabungan  emas,  membayar  cicilan,  memperpanjang  pinjaman, ataupun  melakukan  penebusan.  Dalam  melakukan  penebusan,  nasabah  harus  tetap  datang  ke outlet untuk mengambil barang yang di gadaikan. Pada aplikasi ini nasabah juga dapat melakukan transaksi  gadai,  tetapi  hanya  dapat  melakukan  pengecekan  taksiran  barang  yang  akan  di  gadai. Setelah  nasabah  mengetahui  nilai  taksirannya,  maka  nasabah  akan  diarahkan  untuk  datang  ke outlet Pegadaian terdekat.

## Fullfilment
Sebesar 58% responden menilai aplikasi PSDS akurat dalam melakukan pelayanan. Dilihat dari  jawaban  responden  sebesar  48%  menilai  aplikasi  PSDS  cepat  dan  tepat  dalam  merespon permintaan nasabah. Sebesar 61% menilai bahwa produk yang ditampilkan dalam aplikasi PSDS sesuai  dengan  produk  yang  tersedia  di  oulet  Pegadaian.  Selain  itu,  mayoritas  66%  responden menilai bahwa informasi yang disediakan Aplikasi PSDS sesuai dengan informasi dari Pusat yang mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Karena Pegadaian merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa, maka hal  yang  ditekankan  dalam  f ullfilment ini  yaitu  keakuratan  dalam  melakukan  pelayanan.  Akurat yang  dimaksud  di  sini  adalah  seberapa  cepat  dan  tepat  aplikasi  dalam  merespon  permintaan nasabah.  Dalam  segi  transaksi  aplikasi  ini  cukup  akurat,  paling  hanya  gangguan  di channel pembayaran  yang  sering  bermasalah.  Misalnya  di  telepon  oleh salah  satu  Bank karena  terdapat nasabah  transfer  melalui  bank  tersebut  ke  Pegadaian,  terkadang  terjadi  kesalahan  layaknya seperti  kita  belanja online. Sedangkan  dari  segi  informasi,  aplikasi  ini  sangat  akurat  karena informasi yang ada sudah sesuai dengan informasi dari pusat.
Denia Maulani. E-Government: Efektivitas

## Privasi
Pertanyaan  pertama    mendominasi  sebesar  57%  responden  menilai  bahwa  informasi  data transaksi  nasabah  terjamin  pada  aplikasi  PSDS  dimana  terjaminnya  informasi  data  perilaku berbelanja/transaksi  dan  tidak  akan  diberikan  kepada  pihak  lain  manapun.  Dalam  perusahaan jasa,  kerahasiaan  mengenai  data  dan  informasi  pribadi  nasabah  perlu  dijaga  dan  dijamin  oleh perusahaan tersebut.  Sebesar 55% responden menilai bahwa sudah tersedia fasilitas keamanan ( Security ) dalam aplikasi PSDS. Dalam penggunaan aplikasi mobile , sangat penting bagi nasabah untuk mengetahui tentang keamanan dari informasi yang bersangkutan dengan masalah finansial dan  dapat  menyebabkan  kerugian  finansial  bagi  nasabah  tersebut.  Pada  aplikasi  PSDS  ini perusahaan menjamin akan tingkat keamanan data nasabahnya.
Pertanyaan ke tiga 47% responden menilai setuju bahwa nasabah harus datang ke outlet Pegadaian  terdekat  untuk  melalukan  aktivasi.  Untuk  data  informasi  nasabah  di  CPS  Bogor  Baru cukup  terjamin  kerahasiaannya,  karena  untuk  bisa  menggunakan  aplikasi  ini  nasabah  harus datang  ke outlet Pegadaian  terdekat  untuk  melakukan  aktivasi  terlebih  dahulu.  Selama  proses aktivasi kita akan mendapatkan kode OTP ( One Time Password ) dimana kode OTP ini hanya boleh dimiliki  oleh  nasabah  yang  bersangkutan,  karena  dapat  menjaga  data  kerahasian  data  nasabah. Dari keterangan tersebut, dapat disimpulkan bahwa privasi pada aplikasi PSDS ini dapat terjamin kerahasian  data  informasi  nasabahnya.  Dengan  adanya  kode  OTP  tersebut  sudah  jelas  terjamin kerahasiaannya, jadi nasabah akan merasa aman dan terlindungi privasinya.

## Daya Tanggap ( Responsiveness )
Sebesar  33%  setuju  bahwa  responden  aplikasi  PSDS  telah  menyediakan  garansi  produk  secara online .  PT  Pegadaian  Syariah  Cabang  Bogor  Baru  memiliki  mekanisme  untuk  menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online .  Apabila dikaitkan dengan perusahaan di bidang  jasa,  maka  yang  memiliki  peran  utama  dalam  memberikan  daya  tanggap  yaitu customer service . Namun, pada Pegadaian tidak memiliki bagian customer service seperti lembaga keuangan lainnya. Pelayanan di Pegadaian Syariah Cabang Bogor Baru tidak menyediakan Customer Service (CS) dalam memberikan pelayanan karena transaksi nasabah akan dilayani langsung oleh  kasir. Jika terdapat nasabah yang mengalami masalah dalam bertransaksi menggunakan aplikasi PSDS maka  akan  segera  ditangani  oleh  pihak  Pegadaian.  Mayoritas  35%  responden  menilai  setuju bahwa  aplikasi  PSDS  menyediakan  mekanisme  untuk  menangani  pengembalian  produk  dengan baik. Nasabah dapat mengadukan masalah atau kendala  yang dihadapi dengan datang langsung ke outlet Pegadaian terdekat atau dapat mengungi call centre yang tertera pada aplikasi tersebut. Kondisi  ini  sejalan  dengan  penilaian  mayoritas  responden  sebesar  58%  menilai  bahwa  telah tersedia informasi Call Center pada aplikasi PSDS.

## Kompensasi
Berikut  pada  tabel  7  adalah  deskripsi  dari  sebaran  kuesioner  yang  menjelaskan  jawaban responden  mengenai  kompensai  pada  aplikasi  PSDS. Sebesar  37%  jawaban  responden  menilai bahwa nasabah dapat melakukan komplain secara langsung melalui aplikasi PSDS dan mayoritas 39% responden menilai bahwa sudah tersedia Fitur khusus dalam menangani error sistem pada aplikasi PSDS. PT Pegadaian Syariah khususnya pada aplikasi PSDS ini, jika nasabah mengalami kerugian finansial yang disebabkan oleh error sistem, maka dapat langsung melakukan complain baik  melalui  aplikasi  dengan  menghubungi call  centre atau  dapat  datang  langsung  ke  outlet Pegadaian  terdekat  dengan  penanganan  produk,  jasa  seperti  pengembalian  uang  transaksi  dan layanan lainnya.

## Kontak
Sebesar 56% responden mendominasi menilai bahwa nasabah dapat berkomunikasi dengan Staff pelayanan pelanggan secara online melalui call center yang tersedia pada Aplikasi PSDS. Kondisi ini  mencerminkan  kebutuhan  pelanggan  untuk  dapat  berkomunikasi  dengan  staff  layanan pelanggan secara online atau melalui telephone dalam hal ini bukan berkomunikasi dengan mesin. Call  centre yang  tertera  pada  aplikasi  itu  yang  menjawab  adalah  manusia,  yaitu  staff  yang  ahli dibidang IT, bukan mesin atau robot yang menjawab.
Revolusi industri keempat dibangun di atas revolusi digital yang mewakili cara-cara baru ketika teknologi berpengaruh besar pada kehidurpan masyarakat. Revolusi industri keempat ini ditandai  dengan  munculnya  berbagai  terobosan  teknologi  terbaru  disejumlah  bidang,  termasuk robotika,  kecerdasaan  buatan,  nanoteknologi  komputasi  kuantum,  bioteknologi,  Internet  of Things (IOT), percetakan 3D, dan kendaraan otonom (Astrid Savitri., 2019, p. 63).
Bagi  sebuah  bisnis  sangat  penting  untuk  tetap  sejajar  dengan  revolusi  teknologi,  karena mengikuti  teknologi  revolusi  industri  keempat  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk berkolaborasi dengan lebih efisien daripada sebelumnya. Berdasarkan informasi yang diperoleh, dengan perkembangan teknologi di era revolusi industri yang serba online , membuat perusahaan melakukan inovasi dibidang teknologi untuk melayani layanan fintech bagi nasabahnya. Dalam hal ini, sebenarnya Pegadaian memiliki produk-produk yang berkaitan dengan teknologi namun saat ini  aplikasi  PSDS  yang  baru  terealisasikan  guna  menunjang  pelayanan  di  bidang fintech (Sari, 2019) .
Tujuan utama diciptakannya aplikasi PSDS yaitu untuk menarik perhatian dan minat para generasi  millennial  dalam  pelayanan  transaksi  keuangan,  dimana  generasi  ini  lebih  banyak menggunakan smartphone dalam  kehidupan  sehari-hari.  Pegadaian  memperluas  pangsa  pasar untuk usia yang lebih muda jika dibandingkan kondisi sebelumnya dengan rata-rata usia nasabah Pegadaian  adalah  orang  dewasa  dengan  rentang  usia  30  tahun  ke  atas.    Seiring  dengan perkembangan  zaman,  Pegadaian  menambah  jenis-jenis  produk  baru  yang  mana  pada  awalnya Pegadaian hanya fokus pada produk gadai ( rahn ), namun saat ini telah menambah produk baru seperti  tabungan  emas,  tabungan  haji,  MPO,  dan  lain  sebagaianya.  Tujuan  ditambahnya  jenis produk pada Pegadaian yaitu untuk meningkatkan jumlah nasabah Pegadaian.
Dalam peningkatan jumlah nasabah, terdapat perbandingan antara sebelum dan sesudah adanya penerapan aplikasi PSDS untuk menilai efektifitas pelayanan PSDS PT Pegadaian Syariah Bogor Baru.
Tabel 2.  Deskripsi Sebaran Kuesioner  Kompensasi  pada Aplikasi PSDS.
Pertanyaan STS TS N S SS x1 F % F % F % F % F % 1 3 3 18 18 24 24 37 37 19 19 2 1 1 19 19 26 26 39 39 16 16
Sumber pengumpulan data
Denia Maulani. E-Government: Efektivitas

## Tabel 3. Hasil Penelitian
Tahun Jumlah Nasabah Keseluruhan Jumlah nasabah pengguna PSDS ( Online ) Jumlah nasabah bukan pengguna PSDS ( Offline ) Presentase jumlah nasabah Online Presentase jumlah nasabah Offline 2019 2.223 487 1736 21,90% 78,10% 2020 2.487 765 1722 30,76% 69,24%

## Sumber: Data CPS Bogor Baru (2020)
Tabel 3  menunjukkan data jumlah nasabah di CPS Bogor Baru terdapat perbedaan antara pengguna  aplikasi  dengan  nasabah  yang  tidak  menggunakan  aplikasi  PSDS.  Perbedaan  tersebut terlihat dari jumlah nasabah yang menggunakan aplikasi PSDS pada tahun 2019 dengan jumlah 487  orang  atau  dalam  presentase  yaitu  21,90%  dari  jumlah  nasabah  keseluruhan.  Pada  tahun 2020,  penggunaan  aplikasi  PSDS  ini  terjadi  peningkatan  yaitu  dengan  jumlah  nasabah  765  atau 30,76% dari jumlah nasabah keseluruhan. Tergambarkan bahwa pada tahun 2020 nasabah offline sudah  mulai  beralih  dengan  menggunakan  PSDS  yang    dalam  persentasi  jumlah  nasabah online sebesar 8,86% yaitu menjadi 30,76% (PT Pegadaian Syariah, 2020)

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

## Kesimpulan
Penerapan Sistem Aplikasi Pengadaian PSDS di Cabang Pegadaian Syariah Bogor Baru ditujukan untuk  mempermudah  nasabah  dalam  melakukan  transaksi  jarak  jauh.  Dimana  aplikasi  berbasis mobile ini  sudah  dilengkapi  fitur  layanan  yang  cukup  memadai  seperti  layanan  transaksi  emas, rahn (gadai),  pembiayaan,  pembayaran,  informasi  lokasi  cabang,  produk  yang  disediakan  serta Multi  Payment  Online (MPO)  yang  tentunya  sangat  efisien  dan  efektif  untuk  digunakan  di  era digital saat ini.
Operasional  pelayanan    PSDS  di  Cabang  Pegadaian  Syariah  Bogor  Baru  sudah memperhatikan ketujuh aspek dimensi penilaian kualitas jasa online , seperti efisiensi, reliabilitas , fullfilment ,  privasi  data  nasabah,  daya  tanggap  ( responsiveness ),  kompensasi  yang  ditawarkan serta penyediaan kontak call center untuk mempermudah nasabah dalam melakukan komunikasi kepada pihak pengadaian. Meskipun hampir semua aspek dioperasikan secara online , namun ada beberapa kegiatan yang harus dilakukan dengan mengunjungi outlet Pegadaian secara langsung, seperti  mengaktivasi  aplikasi  PSDS,  mengambil  barang  gadai  yang  telah  ditebus  serta  dapat secara langsung mengujungi outlet pengadaian terdekat untuk mengadukan masalah yang dialami pihak nasabah.

## Implikasi Praktis / Teoritis
PSDS  sebagai  revolusi  teknologi  yang  telah  diterapkan  Pegadaian  dapat  bersinergi  dalam mengakselerasikan  transformasi  digital  di  Indonesia  untuk  memperkuat  layanan  digital  yang tersedia  dengan  memberikan  banyak  kemudahan  kepada  nasabah  dalam  melakukan  transaksi sehari-hari.

## Keterbasan dan Saran
Penelitian  ini  terbatas  pada  data  yang  tersedia  di  Pegadaian  Syariah  Cabang  Bogor  Baru  dan
masih belum banyak penelitian yang mengkaji lebih dalam mengenai PSDS di Pegadaian Syariah dengan  fokus  pada  kebijakan-kebijakan  terbaru  di  masa  pandemic  seperti  saat  ini.  Selain  itu, untuk  peneliti  selanjutnya  dapat  mengembangkan  kajian  PSDS  ini  secara  lebih  luas  pada  data pusat, sehingga dapat menggambarkan implementasi PSDS Pegadaian secara keseluruhan.

## REFERENSI
Astrid Savitri. (2019). Revolusi industri 4.0 Mengubah Tantangan Menjadi Peluang Di Era Disrupsi 4.0. Penerbit Genesis.
Basuki,  K.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Citra,  Pelayanan  Jasa  dan  Keragaman  Produk  Terhadap Loyalitas Nasabah Menurut Perspektif Islam (Studi pada Pegadaian Syariah Unit Way Halim Bandar  Lampung). ISSN  2502-3632  (Online)  ISSN  2356-0304  (Paper)  Jurnal  Online Internasional & Nasional Vol. 7 No.1, Januari – Juni 2019 Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta . Busriadi, B. (2020). Pengaruh Tekonlogi Informasi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pegadaian Syariah (Studi Kasus Pada Pegadaian Syariah Di Provinsi Jambi). ISTIKHLAF: Jurnal Ekonomi, Perbankan Dan Manajemen Syariah . https://doi.org/10.51311/istikhlaf.v2i2.210 Dell, R. B., Holleran, S., & Ramakrishnan, R. (2002). Sampel Size Determination. Ilar J , 43 (4). Diwanti, D. P., & Anindita, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Equality Pegadaian Syariah Digital terhadap Kepuasan Nasabah. Ekonomi Islam .
Hariyati,  F.  (2020a).  Efektivitas  Layanan  Pegadaian  Syariah  Digital  Service  (PSDS)  dalam Meningkatkan  Jumlah  Nasabah  di  cabang  Pegadaian  Syariah  Jelutung. Orphanet  Journal  of Rare Diseases , 21 (1), 1–9.
Hariyati,  F.  (2020b).  Efektivitas  Layanan  Pegadaian  Syariah  Digital  Service  (PSDS)  dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah di cabang Pegadaian Syariah Jelutung. In Orphanet Journal of Rare Diseases .
Kasmir.  (2014).  Bank  dan  Lembaga  Keuangan.  Jakarta :  Rajawali  Pers.  In Angewandte  Chemie International Edition, 6(11).
Miles, B. M. dan M. H. (1992). Analisis Data Kualitatif Buku Sumber Tentang Metode-metode Baru. UIP .
Patriniyasasari, R., Ulfa, M., Komputer, F. I., Darma, U. B., Expectancy, P., Expectancy, E., & Digital, P. S. (2020). ANALISIS PENERAPAN APLIKASI PEGADAIAN SYARIAH DIGITAL . 307–311.
PT Pegadaian Syariah. (2020). Booklet Produk Pegadaian Tahun 2020 .
Rizky,  S.,  &  Khotijah,  S.  A.  (2020).  Gorontalo  THE  ANALYSIS  OF  APPLICATION  OF  PEGADAIAN SYARIAH  DIGITAL  APPLICATION  INFORMATION  SYSTEM. Gorontalo  Accounting  Journal ,
3 (2), 105–115.
Sari, L. A. (2019). Analisis Penerapan Sistem Informasi Aplikasi Pegadaian Syariah Digital Service dalam  memudahkan  nasabah  Bertransaksi  Perspektif  Etika  Bisnis  Islam:  Studi  Kasus Pegadaian Syariah CPS Kebomas Gresik. Http://Digilib.Uinsby.Ac.Id/31349/ . Statistik.  (2019). Data  PerkembanganTeknologi  Informasi  dan  Komunikasi  di  Indonesia . https://www.bps.go.id/publication/2020/12/02/be999725b7aeee62d84c6660/statistik- telekomunikasi-indonesia-2019.html
Sukamma, L. E., & Muthalib, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT . Pegadaian ( Persero ) Cabang Madala Medan. Jurnal Administrasi Publik .

## Competing interests
The authors declare that they have no competing interests.