## Strategi Manajemen Krisis Public Relations PT Blue Bird Group

## Ita Suryani, Asriyani Sagiyanto
Akademi Komunikasi Bina Sarana Informatika ita.its@bsi.ac.id; asriyani.ayy@bsi.ac.id

## ABSTRACT
One of the activities of Public Relations is to perfom a communication function in deveoping institutional communication with the public to realize goodwill and mutual understanding. In a crisis  situation, Public Relations  plays a vital role. The profession demands the ability to design,  to  protect,  and  to  maintain  the  company's  reputation  in  the  public  challenge.  Blue Bird's  commitment  to  change  is  one  of  the  strategies  of  management  crisis  known  as  the "reimagining Blue Bird" program. This program voiced through the "Blue Bird Changing To Change"  campaign  ad  on  YouTube.  The  purpose  of  this  study  is  to  know  the  strategies  of Crisis Management of the Public Relations PT Blue Bird Group (Case Study at PT Blue Bird Group  Post  Demonstration  Riot  &  Anarchist,  March  22,  2016).  The  method  used  in  this research is  a case study method. It  uses various data  sources that can be used to  research, describe and explain comprehensively the various aspects of individuals, groups, programs, organizations  or  events  systematically.  The  conclusion  shows  that  the  Blue  Bird "reimagining"  campaign  program  voiced  through  the  "Blue  Bird  Changing  To  Change" campaign ad on YouTube has attracted attention and gained sympathy from the public, which in turn can build positive public opinion and impact on Blue Bird's reputation.

## Keyword: Public Relations Strategies, Crisis Management

## ABSTRAK
Salah  satu  kegiatan  dari  seorang public  relations yakni  sebagai  fungsi  komunikasi  untuk mengembangkan  komunikasi  institusi  dengan  publik  agar  berjalan  dengan  baik  untuk mewujudkan goodwill dan mutual  understanding terhadap  publik.  Di  dalam  situasi  krisis, Public  Relations  berperan  vital.  Profesi  tersebut  dituntut  kemampuan    mendesain    untuk melindungi  dan  mempertahankan  reputasi  perusahaan  dalam  menghadapi  tantangan  publik. Komitmen  Blue  Bird  untuk  berubah  merupakan    salah  satu  strategi  manajemen  krisis  yang dilakukan  melalui  program  “ reimagining  Blue  Bird. ”  Program  ini  disuarakan  melalui  iklan kampanye  Blue  Bird  “ Berbenah  Untuk  Berubah ”    di YouTube .  Tujuan  penelitian  ini  yaitu ingin  mengetahui  bagaimana  Strategi  Manajemen  Krisis  Public  Relations  PT  Blue  Bird Group  (Studi  Kasus  Pada  PT  Blue  Bird  Group  Pasca  Demonstrasi  Rusuh  &  Anarkis,  22 Maret  2016).  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  studi  kasus  yaitu metode  riset  yang  menggunakan  berbagai  sumber  data  yang  bisa  digunakan  untuk  meneliti, menguraikan dan menjelaskan secara komprehensif berbagai aspek individu, kelompok, suatu program,  organisasi  atau  peristiwa  secara  sistematis.  Kesimpulan  menunjukkan  bahwa program  kampanye  “ reimagining  Blue  Bird ”  yang  disuarakan  melalui  iklan  kampanye “ Berbenah  Untuk  Berubah ”    di YouTube berhasil  menarik  perhatian  dan  mendapatkan simpati  dari  publik,  sehingga  pada  akhirnya  dapat  membangun  opini  publik  positif  dan berdampak terhadap reputasi Blue Bird.
Kata kunci : Strategi Public Relations, Manajemen Krisis .

## PENDAHULUAN
Teringat  kembali  kejadian  pada  22 Maret  2016,  demo  yang  dilakukan  atas nama  Paguyuban  Pengemudi  Angkutan Darat  (PPAD)  di  berbagai  titik  Kota Jakarta,  menjadi  anarkis  dan  akhirnya terlibat  bentrok  dengan  pengemudi  ojek online.  Sekitar  6.000  sopir  taksi  resmi Jakarta seperti Blue Bird dan Express gelar aksi  protes  menentang  layanan  berbasis aplikasi  Uber  dan  Grab,  kondisi  tersebut membuat  macet  dan  lumpuh  kawasan utama ibu kota. Para supir taksi yang demo membawa spanduk menuntut dihentikannya operasi taksi ilegal. Tindakan  pengemudi  taksi  termasuk  Blue Bird  berlogo  “burung  biru”  itu  menjadi anarkis  dengan  menginjak-injak  taksi  lain yang  tidak  mau  ikut  berdemo.  Mereka memukuli  pengemudi  ojek  online  dan akhirnya  bentrok  saling  lempar  batu dengan  massa  pengemudi  ojek  online  di jalan  protokol  Jakarta.  Video  rekaman tentang supir yang memecahkan kaca taksi lain  yang  tak  ikut  demo  tersebar  cepat  di YouTube . Ada juga foto seorang supir taksi dengan  seragam  biru  berpose  memegang parang  yang  berdemonstrasi,  tetapi  bukan dari serikat pekerja Blue Bird, mereka dari Paguyuban  Pengemudi  Angkutan  Darat," kata  Komisaris  PT  Blue  Bird,  Noni  Sri Ayati Purnomo, di kantor pusat Blue Bird, Warung  Buncit,  Jakarta.  (Liputan6.com, 2016).
Di ingatan masyarakat, selama ini para pengemudi  taksi  burung  biru  itu  selalu profesional,  santun  berbicara,  ramah  pada penumpang,  ringan  tangan  membantu, serta  tertib  dalam  mengendarai  mobil. Semua  hal  baik  dari  pengemudi  sebagai ujung  tombak  perusahaan  itu  mendukung
reputasi positif dan kredibilitas yang sudah terbentuk  puluhan  tahun.  Masih  ingat  di tahun  kejayaannya,  di  mana  orang  hanya percaya dengan nama Blue Bird. Meskipun harga  yang  ditawarkan  lebih  mahal daripada  merek  taksi  lainnya,  namun mempertimbangkan pelayanan supir, kejujuran,  dan  keamanan,  membuat  orang tidak beralih ke taksi lain.
Viral  yang  beredar  di  media  massa juga turut mendukung reputasi perusahaan taksi  yang  didirikan  pada  1972  ini.  Mulai dari  barang  tertinggal  yang  dikembalikan oleh  penggunanya,  sampai  kepada  argo yang selalu sesuai dan nyaris tidak pernah terdengar  terjadi  pengalaman  buruk  dari konsumen. Sayangnya, di hari itu, reputasi dan  kredibilitasnya  atas  pelayanan  yang baik, santun, dan ramah, hilang seketika.
Para pengemudi taksi biru yang secara personal  berkepribadian  santun,  rasional, dan  sadar,  berubah  ketika  berada  dalam kelompok  massa  menjadi  kasar  dan irasional. Krisis PR pun terjadi, sang taksi biru  mengalami  kehancuran,  reputasi  dan kredibilitas  jadi  kian  menurun. Bad  image yang sudah terjadi, kekecewaan masyarakat  terhadap  merek  taksi  ternama ini, ada harga  yang harus dibayarkan Blue Bird  setelah  aksi  demo  anarkis  para pengemudi  taksi.  Reputasi  merek  ( brand reputation )  Blue  Bird,  yang  selama  ini dikenal sebagai taksi yang nyaman, santun, dan  terjamin  keamanannya,  harus  hilang. Rasa  antipati  itu  terekspresikan  lewat meme Angry Bird yang tersebar, menggambarkan  sang  Angry  Bird  raksasa berwarna biru yang sedang marah di antara kemacetan  Jakarta.  Logo  brand  yang memiliki  makna  “ The  Bird  of  Happiness ”
berubah  maknanya  menjadi  “ The  Bird  of

## Angryness ”.
Gambar 1 Tampilan meme Angry Bird Sumber : http://cdn1- a.production.liputan6.static 6.com
Krisis memang tidak terduga datangnya.  Namun  pada  saat  krisis, perusahaan  justru  kerap  menjadi  perhatian media  massa.  Krisis  merupakan  peristiwa yang  bernilai  berita.  Pada  saat  krisis, media massa akan menyoroti perusahaan/organisasi  lebih  dari  pada sebelumnya. (Melly, Jurnal Majalah Ilmiah Unikom, 2013:166).
Pada  krisis  yang  menimpa  PT  Blue Bird  terkait  supir  taksi  Blue  Bird  yang melakukan  demonstrasi,  Public  Relations bekerja  seperti  ‘pemadam  kebakaran’ karena tim Public Relations dilibatkan oleh manajemen  dalam  penangganan  kasus demonstrasi tersebut.
Berdasarkan  alasan  tersebut,  penulis tertarik  membahas  “Strategi  Manajemen Krisis  Public  Relations  PT  Blue  Bird Group”.  Dengan  demikian,  diharapkan diperoleh  gambaran  mengenai  bagaimana strategi manajemen krisis PR PT Blue Bird dalam  memulihkan  citra  perusahaan  pasca krisis  demonstrasi  rusuh  dan  anarkis  yang
dilakukan  oleh  para  supir  taksi  Blue  Bird pada 22 Maret 2016.
Tujuan  yang  ingin  dicapai  penulis dalam  mengangkat  tema  ini  adalah  ingin memperoleh gambaran mengenai “Bagaimana  Strategi  Manajemen  Krisis Public Relations PT Blue Bird Group”.

## KERANGKA PENELITIAN
Crisis management (manajemen krisis) diartikan sebagai suatu praktik yang sedang tumbuh dewasa ini dalam kegiatan hubungan  masyarakat  (PR)  dimana  suatu rencana  yang  rinci  telah  dipertimbangkan sebelumnya  untuk  menghadapi  setiap kemungkinan  krisis  yang  terjadi  dalam batas-batas  yang  dapat  dipahami,  seperti misalnya  pemogokan  karyawan,  ledakan bahan  kimia,  pabrik  kebakaran,  dan produk  yang  dihasilkan  dibawah  standar (Hanson, 2005:56).
Definisi  manajemen  krisis  tersebut merupakan salah satu dari semakin banyak definisi  manajemen  krisis.  Dari  definisi itu,  diambil  beberapa  poin  dimana  (1) semakin  hari  praktik  manajemen  krisis semakin dibutuhkan, (2) manajemen krisis merupakan  bagian  kegiatan  PR,  dan  (3) manajemen  krisis  merupakan  sebuah perencanaan  terperinci  dalam  menghadapi krisis yang menimpa sebuah perusahaan.
Perlunya  dilaksanakan  manajemen krisis  adalah  (1)  untuk  menyiapkan perlindungan  yang  lebih  baik  melawan dampak  dari  krisis,  (2)  untuk  dapat memberikan  respon  yang  efektif  terhadap suatu  krisis  yang  sedang  terjadi,  dan  (3) untuk  memberikan  rencana-rencana  dan sumber-sumber  untuk  penyembuhan  dan rehabilitasi  setelah  krisis  terjadi.  Besarnya pengaruh  pelaksanaan  manajemen  krisis inilah  yang  menjadikan  PR  dituntut  untuk
menjalankan  manajemen  krisis  secara tepat,  cepat,  dan  akurat.  Sebuah  tuntutan agar  dilaksanakannya  manajemen  krisis yang  secara  tepat,  cepat,  dan  akurat, dikarenakan  manajemen  efektif  untuk menyelesaikan krisis, juga akan berpengaruh pada corporate image dihadapan  publiknya,  dan  secara  otomatis juga  akan  berdampak  pada  eksistensi perusahaan  di  masa  yang  akan  datang (Cutlip, 2000:326).
Menurut  Jon  White  dan  Laura  Mazur dalam  buku Strategic  Communications Management:  Making  public  relations work strategic communications management:  making  public  relations work ,  menyatakan  bahwa  manajemen krisis  tidak  sekedar  memiliki  petunjuk manual,  tetapi  juga  memiliki  kemampuan untuk  berhadapan  dengan  sesuatu  yang tidak terduga tersebut (krisis) dengan cepat dan respon yang efektif. Pada kenyataannya, memiliki kemampuan untuk berhadapan  dengan  sesuatu  yang  tidak terduga  tersebut  (krisis)  dengan  cepat  dan respon  yang  efektif.  Pada  kenyataannya, memiliki  sebuah  petunjuk  yang  kaku, justru  akan  membuat  mati  kutu.  Berkaitan dengan  hal  ini,  Jon  White  dan  Laura Mazur  hanya  menambahkan  bahwa  hanya ada  petunjuk  singkat  dalam  manajemen krisis, yakni menentukan siapa yang dapat berbicara dengan media, apa yang diperlukan  untuk  dijelaskan,  siapa  yang akan  berbicara  atas  nama  perusahaan berkaitan  dengan  permasalahan  yang dihadapi,  dan  seterusnya  (White  dan Mazur, 1995:206).
Menurut  Newsom,  Vanslyke,  and Kruckeberg,  (1996:516-517)  mengatakan bahwa  ketika  krisis  terjadi  harus  segera ditangani.  Sebab  jika  tidak,  krisis  tersebut
akan  menghancurkan  bisnis  perusahaan serta buruknya citra perusahaan, khususnya dimata publiknya.
Pelaksanaan  komunikasi  saat  krisis merupakan  syarat  utama  yang  tidak  boleh diabaikan oleh perusahaan yang mengalami  krisis.  Perusahaan  yang  terus melakukan  komunikasi  di  masa  buruk akan  menjadi  perusahaan  pertama  yang diingat  investor  ketika  mereka  mulai mencari  ladang  untuk  berinvestasi  saat kondisi  mulai  membaik.  Pentingnya  peran komunikasi  saat  perusahaan  berhadapan dengan krisis, khususnya dalam memperoleh  kepercayaan  dan  dukungan publik.  Kepercayaan  dan  dukungan  dari publik ini tidak hanya menunjang kesuksesan  perusahaan  saat  berhadapan dengan  krisis,  melainkan  juga  dapat mendukung kinerja dan eksistensi perusahaan  setelah  krisis  berlalu.  Peran menjalankan komunikasi saat krisis seperti inilah  yang  menjadi  alasan  pentingnya peran PR bagi perusahaan (Richard Barton dalam Majalah SWA No. 24/XXIVI 13-23 November 2008:24-25).
Dalam menghadapi permasalahan mengenai demonstrasi yang dilakukan oleh para  supir  Blue  Bird  yang  rusuh  dan anarkis, Public Relations Blue Bird Group memposisikan perusahaan ke dalam klaster yang  ada  di  dalam Situasion  Crisis Communication  Theory (SCCT)  dan  telah memberikan respon krisis dalam penanganan  krisis  demonstrasi  rusuh  dan anarkis.
Timothy  Coombs  dalam Situational Crisis  Communication  Theory (SCCT, 2007),  mengatakan,  salah  satu Crisis Response  Strategy adalah Rebuild  Crisis Response dimana perusahaan harus menyatakan  permintaan  maaf  ( apology )
dan  bahwa  perusahaan  bertanggung  jawab penuh  atas  kondisi  yang  terjadi  serta memberikan  kompensasi  kepada  para korban  atau  pemangku  kepentingan  yang dirugikan.  Selain  itu,  Coombs  juga menjelaskan  bahwa  orang-orang  menjadi prioritas  utama  ketika  krisis  terjadi,  maka pemberian  informasi  harus  dilakukan terlebih dahulu.

## METODE PENELITIAN
Menurut Pawito (2008:102)
mengemukakan  bahwa  dalam  pendekatan penelitian  kualitatif,  kesimpulan  yang dihasilkan pada umumnya tidak dimaksudkan  sebagai  generalisasi,  tetapi sebagai  gambaran  interpretatif  tentang realitas  atau  gejala  yang  diteliti  secara holistik  dalam  setting  tertentu.  Di  sini, dikandung arti bahwa temuan apapun yang dihasilkan  pada  dasarnya  bersifat  terbatas pada  kasus  yang  diamati.  Oleh  karena  itu, prinsip  berpikir  induktif  lebih  menonjol dalam penarikan kesimpulan dalam penelitian komunikasi kualitatif.
Berdasarkan tataran atau cara menganalisis  data,  penelitian  ini  termasuk dalam  jenis  penelitian  deskriptif.  Sejalan dengan  hal  tersebut,  Moleong  (2002:11) mengemukakan bahwa salah satu karakteristik  dalam  penelitian  kualitatif adalah  deskriptif.  Dalam  hal  ini  data  yang dikumpulkan  berupa  kata-kata,  gambar, dan bukan angka-angka. Hal ini disebabkan oleh adanya penerapan metode kualitatif. Selain itu, semua yang dikumpulkan  berkemungkinan  menjadi kunci  terhadap  apa  yang  sudah  diteliti. Dengan  demikian,  laporan  penelitian  akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran penyajian laporan tersebut.
Data  yang  diperoleh  akan  dianalisis secara  kualitatif  yaitu  analisis  yang dilakukan dengan memahami dan merangkai  data  yang  telah  dikumpulkan dan  disusun  secara  sistematis,  kemudian ditarik kesimpulan.
Dalam  penulisan  jurnal  ini,  penulis menggunakan  jenis  penelitian  studi  kasus dengan  model single  case study yang hanya  membahas  pada  satu  kasus  saja yaitu  mengenai  krisis  pada  PT  Blue  Bird yang  terjadi  akibat  para  supir  Blue  Bird melakukan  demonstrasi  secara  anarkis menolak  kehadiran  transportasi  berbasis online yang  terjadi  pada  22  maret  2016.
Masalah  yang  terjadi  pada  PT  Blue  Bird merupakan  masalah  yang  sangat  besar,  di mana  Blue  Bird  merupakan  perusahaan terbesar yang bergerak di bidang transportation  services ,  yang  terkenal dengan  kualitas  pelayanannya.  Akibat kasus  tersebut  harga  saham  perusahaan pun  turun  drastis,  reputasi  dan  kredibilitas perusahaan  pun  hancur  seketika.  Entah berapa  lama  waktu  yang  dibutuhkan manajemen  untuk  memulihkan  kondisi tersebut.
Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk membahas mengenai “Bagaimana  Strategi  Manajemen  Krisis Public  Relations  PT  Blue  Bird  Group pacsa demontrasi 22 Maret 2016”

## HASIL
PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Mengenal PT Blue Bird
Gambar 2. Logo Blue Bird Group Sumber : http://www.bluebirdgroup.com/id/
Blue  Bird  Group  telah  berdiri  sejak 1972.  Dari  taksi  sampai  truk  kontainer, Blue  Bird  Group  adalah  kelompok  usaha yang melayani segala kebutuhan transportasi.  Bagi  warga  Jakarta  dan  kota- kota  besar  di  Indonesia,  Blue  Bird  Group bukan hanya sekadar perusahaan taksi tapi menjadi bagian dari gaya hidup. Jika New York  terkenal  dengan Yellow  Taxi dan London dengan Black Cab , maka Indonesia  terkenal  dengan  Blue  Bird armada  taksi  biru  yang  selalu  menghiasi jalan-jalan di Ibu Kota Jakarta.
Bermula  hanya  25  taksi  pada  1972, kini  armada  Blue  Bird  Group  telah mencapai  36.000  armada  yang  tersebar  di sejumlah  kota  besar  di  Indonesia.  Kini layanan  Blue  Bird  Group  dapat  dinikmati di Jabetabek, Bandung, Semarang, Banten, Yogyakarta, Solo, Surabaya, Bali, Lombok, Manado, Batam, Medan, Palembang, Padang, dan Pekanbaru. Melayani lebih dari 8,5 juta penumpang  setiap  bulannya,  Blue  Bird Group telah meluaskan spektrum layanannya,  mulai  dari  taksi  eksekutif (Silver  Bird),  layanan  limousine  dan penyewaan  mobil  (Golden  Bird),  bus Charter  (Big  Bird),  hingga  truk  kontainer (Iron Bird).
Nama  Blue  Bird  terinspirasi  dari dongeng  Eropa  tentang  harapan  dan  doa seorang gadis untuk mendapatkan kebahagiaan yang akhirnya terkabul berkat kebaikan  seekor  burung  biru,”Blue  Bird” pun lahir dari sekadar jawaban sebuah doa dan  harapan.  Ia  kini  telah  berkembang menjadi  sebuah  perusahaan  transportasi terdepan,  memenuhi  harapan  dan  cita-cita bukan hanya bagi pendiri, almarhumah Ibu Mutiara  Djokosoetono,  tapi  juga  bagi ribuan karyawan.
Pada  1972  jauh  sebelum  Jakarta berkembang menjadi kota metropolis yang berpenduduk  sekitar  12  juta  orang,  Blue Bird  telah  hadir.  Cikal  bakal  perusahaan ini  yaitu  layanan  Golden  Bird,  yang kemudian  dikenal  sebagai  Chandra  Taksi. Sebagai  sebuah  perusahaan  penyedia  jasa sewa  mobil  yang  khusus  melayani  para jurnalis  asing  serta  pelanggan  lain  yang berkunjung ke Jakarta. Berdasarkan pengalaman  tersebut,  maka  tak  perlu waktu  lama  bagi  perusahaan  untuk mendapatkan izin usaha mengelola taksi.
Awalnya  Blue  Bird  “muda”  didirikan untuk menyediakan alternatif jasa transportasi  berkualitas  yang  memang belum  ada  pada  waktu  itu.  Blue  Bird menjadi  pelopor  pengenaan  tarif  taksi berdasarkan sistem argo,  serta melengkapi seluruh  armadanya  yang  ber-AC  dengan radio  komunikasi.  Selain  itu,  penggunaan sistem GPS pada armada juga memberikan rasa aman kepada para pelanggannya. Pada 2011,  Blue  Bird  juga  menjadi  perusahaan taksi pertama di Indonesia yang memberikan  layanan  mobile  reservation melalui BlackBerry. Untuk
mempertahankan kualitas pelayanan,
perusahaan  pun  membangun  sejumlah bengkel khusus untuk merawat armadanya.
Setelah  lebih  dari  satu  dekade,  Blue  Bird Group  kini  memiliki  empat  divisi  utama:
Blue  Bird,  Silver  Bird,  Golden  Bird,  dan Big Bird.

## Layanan Jasa Blue Bird Group
Pada  layanan  transportasi  darat,  Blue Bird  memiliki  layanan  taksi  reguler  (Blue Bird  Group),  taksi  eksekutif  (Silver  Bird), bus  carter  (Big  Bird)  dan  penyewaan mobil,  serta limousine (Golden  Bird).  Di layanan logistik, layanan Blue Bird Group mencakup  Iron  Bird  Trucking,  Iron  Bird Transport,  Oceanair,  dan  Ritra  Konnas. Sedangkan  di  bidang  industri,  Blue  Bird Group  mendirikan  Ziegler  Indonesia  yang memproduksi  karoseri  bus  dan  pusaka Niaga Indonesia sebagai distributor tunggal untuk produk Rossenbauer International  yang  bergerak  dibidang perlengkapan  pemadam  kebakaran.  Blue Bird Group juga merambah bisnis properti, Holiday  Resort  Lombok  Nusa  Tenggara Barat dan Pusaka Bumi Mutiara, perusahaan  yang  khusus  mengelola  dan mengembangkan  seluruh  properti  dan  aset kelompok Blue Bird Group.
Strategi  Manajemen Krisis  PR  PT Blue Bird
Gambar 3. Demonstrasi supir Blue Bird di Jalan Gatot Subroto
Sumber : http://news.liputan6.com/read
Peristiwa yang menimpa PT Blue Bird mengingatkan kita pada ungkapan populer maestro  investasi  dunia  Warrent  Buffett, bahwa  butuh  20  tahun  untuk  membangun reputasi dan lima menit untuk menghancurkannya. Hal ini yang sepertinya  disadari  oleh  Blue  Bird, sehingga  harus  segera  menyusun  langkah untuk  merebut  kembali trust konsumen  di tengah lanskap bisnis yang telah berubah.
Pentingnya  fungsi  PR  bagi  sebuah perusahaan  dimana  bencana  dan  krisis menjadi  bagian pasti dari  bisnisnya.  Peran inilah  yang  kemudian  dijalankan  oleh Public  Relations  PT  Blue  Bird  Group. Standard  Operational  Procedure (SOP) komunikasi  krisis  yang  dilakukan  di  Blue Bird  Group  bersifat  adaptif  dan  taktis, dalam hal ini tergantung dari permasalahan yang  ada  menyangkut  divisi  yang  terkait. Koordinasi  dalam  manajemen  juga  bisa bersifat  dari  bawah  ke  atas  atau  atas  ke bawah.  Koordinasi  dari  bawah  ke  atas maksudnya  adalah alert /peringatan  dari public  relations  ke  manajemen  akan adanya  krisis  dan  rekomendasi  langkah- langkah  yang  diambil  atau  sebaliknya, yaitu adanya arahan dalam bentuk perintah dari  top  manajemen  ke  divisi  public relations.  Selain  itu  dalam  menjalankan SOP krisis,  divisi  public  relations  selalu berkoordinasi dengan pihak terkait.
Seperti  yang diungkapkan  oleh Bapak Teguh Wijayanto :
“saya selaku head of Public Relations dalam menjalankan tugas tidak sendirian.  Saya  dibantu  oleh  Pak
Andri, kami selalu melakukan koordinasi,  karena  kami  berfungsi sebagai  jembatan  informasi  antara internal ke eksternal maupun
sebaliknya.  Kami  juga  berfungsi sebagai  pembentuk  citra  positif  di mata  public.  Tugas  kami  disini sebagai  sarana  informasi  manajemen dan perusahaan, memberikan peringatan  dini  terhadap  sesuatu misalnya  krisis.  Jika  terjadi  krisis kami  juga  memberikan  rekomendasi strategi  dan  langkah  apa  saja  yang harus dilakukan.”
Terkait  dengan  krisis  demonstrasi yang dilakukan oleh supir Blue Bird dipicu oleh penolakan mereka terhadap keberadaan  transportasi  berbasis  online (http://www.antaranews.com/berita/). Akibat  demonstrasi  tersebut,  reaksi-reaksi yang  berdatangan  tidak  hanya  muncul melalui  media  massa,  namun  juga  muncul melalui media sosial, karenanya aksi demo besar-besaran  yang  dilakukan  oleh  Blue Bird  itu  sendiri  menjadikannya  memiliki banyak  dampak  negatif  yang  diberikan konsumen  terhadap  Blue  Bird.  Kejadian tersebut menyebabkan krisis bagi transportasi  yang  menggunakan  lambang burung biru tersebut. Sehingga krisis yang dialami  oleh  Blue  Bird  kini  masuk  ke bagian potensialnya, yakni bukan pengguna  Blue  Bird.  Kebanyakan  dari bukan  konsumen  lambang  burung  biru  itu tampaknya  kesal  dengan  kejadian  demo besar-besaran  yang  dibuat,  karenanya demo  tersebut  membuat  kemacetan  di berbagai  tempat  terutama  Jalan  Protokol Sudirman-Semanggi,  Slipi,  hingga  Kantor DPR.
Dalam menghadapi permasalahan mengenai demonstrasi yang dilakukan oleh para  supir  Blue  Bird  yang  rusuh  dan anarkis, Public Relations Blue Bird Group memposisikan perusahaan ke dalam klaster yang  ada  di  dalam Situasion  Crisis Communication  Theory (SCCT)  dan  telah
memberikan respon krisis dalam penanganan  krisis  demonstrasi  rusuh  dan anarkis.  Timothy  Comb  dalam Situational Crisis  Communication  Theory (SCCT,
2007),  mengatakan,  salah  satu Crisis
Response  Strategy adalah Rebuild  Crisis Response dimana perusahaan harus menyatakan  permintaan  maaf  ( apology ) dan  bahwa  perusahaan  bertanggung  jawab penuh  atas  kondisi  yang  terjadi  serta memberikan  kompensasi  ( compentation ) kepada  para  korban  atau  pemangku kepentingan yang dirugikan.
Oleh  karena  itu,  peran  seorang  PR yakni  sebagai  fungsi  komunikasi  untuk mengembangkan komunikasi institusi dengan  publik  agar  berjalan  dengan  baik untuk  mewujudkan goodwill dan mutual understanding terhadap publik, oleh karenanya Blue Bird menggratiskan layanan  agar  tercipta  pemahaman  yang baik  dan  mengembalikan  nama  baik  Blue Bird dan mewujudkan mutual understanding  terhadap  tujuan,  kebijakan, dan  kegiatan  dari  perusahaan  Blue  Bird. Selain  itu,  aktivitas  yang  digunakan  juga merupakan bagian dari komunikasi internal dan eksternal.
“Kami  menjalin  hubungan  baik  dan membina hubungan dengan publik internal maupun eksternal; internal misalnya dengan manajemen dan karyawan, kemudian  untuk  eksternal  kami  menjalin hubungan  baik  dengan  media,  komunitas dan  blogger/netizen.  Kami  disini  sebagai penasehat manajemen, pemberi rekomendasi,  fasilitator  komunikasi  dan memacahkan  masalah.”  Tutur  pak  Teguh Wijayanto.
Dalam  penangganan  krisis  yang  di alami  oleh  Blue  Bird,  pak  Teguh Wijayanto selaku Head of Public Relations
juga  menjelaskan  mengenai  koordinasi ketika krisis itu terjadi:
“dalam  menghadapi  krisis,  kami berdiskusi,  mencari  data  dan  fakta. Kemudia kami juga meminta mendapat dari Vice President Operations (Bapak Agus Sulistiyono), selanjutnya  kami  membahas  krisis, strategi  dan  taktiknya  kepada  Ibu Noni  Purnomo  dan  Bapak  Purnomo Prawiro  selaku  direktur  utama  dan pemberi keputusan.”
Maka pada 22 Maret 2016, Komisaris Utama  Blue  Bird  sekaligus  salah  seorang putri  sang  pemilik,  Noni  Sri  Aryati Purnomo menyelenggarakan
press conference dimana konten press conference berisi  permohonan  maaf  dan janji  menggratiskan  layanan  taksi  Blue Bird  selama  satu  hari  setelah  aksi  kepada seluruh pelanggan di wilayah Jabodetabek. Menggratiskan  Blue Bird selama satu  hari adalah bentuk dari komunikasi internal dan eksternal  untuk  memperoleh  umpan  balik dari  konsumen  atau  pengguna  Blue  Bird dan  sebagai  bentuk  menyampaikan  citra yang  baik  terhadap  pelanggan  atau konsumen.
Selain  memberikan  kompensasi  gratis taksi  Blue  Bird  selama  satu  hari,  Public Relations  Blue  Bird  juga  memanfaatkan komunikasi digital sebagai pusat komunikasi  dan  krisis.  Sehingga  mampu membangun  komunikasi  yang engage langsung  kepada  publik.  Public  relations juga  harus  mampu  mengomunikasikannya dengan memanfaatkan media sosial sebagai media komunikasi dengan
konsumen,  karyawan,  dan  masyarakat umum, khususnya warganet sebagai publik yang memegang kunci komunikasi.
Sehingga pada akhirnya membangun opini
publik  positif  dan  berdampak  terhadap reputasi Blue Bird.
Blue  Bird  merupakan  “kapal  besar” dengan jumlah karyawan mencapai 45.000.  Sebagai  suatu  organisasi  besar, tantangan  terbesar  dalam  melakukan perubahan  adalah  komunikasi  internal, sehingga  di  tengah  percepatan  perputaran roda  ekonomi  dan  perubahan  teknologi  di dunia  Blue  Bird  bisa  tetap  agile,  tetap dinamis  dalam  menghadapi  perubahan, dan  cepat  dapat  pula  diadaptasi  oleh  para pengemudi  yang  notabene grassroot dan ambassador dari brand Blue Bird.
Komitmen  Blue  Bird  untuk  berubah salah  satu  strategi  manajemen  krisis dilakukan  dengan  program  “ reimagining Blue  Bird ”  yang  disuarakan  melalui  iklan kampanye  Blue  Bird “Berbenah  untuk Berubah ”    di  YouTube  yang  diunggah pada  25  September  2016  lalu.  Video berdurasi dua menit itu  berhasil menyedot perhatian  publik,  khususnya  warganet. Hingga  28  Februari  2017  lalu  video tersebut  telah  ditonton  sebanyak  115.354 kali (https://www.youtube.com/watch).
Dalam  video  tersebut,  perusahaan Blue  Bird  mau  mengakui  kesalahan  dan menegaskan  berkomitmen  untuk  berubah mengikuti perkembangan zaman.
“....  Beri  kami  kesempatan,  karena kami ingin bersama-sama ikut pertandingan. Kami sedang berbenah, karena  kami  ingin  berubah.” (pesan yang  disampaikan  oleh  Blue  Bird dalam kampanye Blue Bird “Berbenah untuk Berubah ”).
Gambar 4 Tampilan kampanye Blue Bird“Berbenah untuk Berubah”.
Dalam video digambarkan bahwa para pengemudi Blue Bird sedang memberikan pelayanan yang baik, ramah, dan sopan kepada pihak konsumen.
Sumber :
https://www.youtube.com/watch
Gambar 5 Tanggapan publik setelah menonton iklan kampanye “Blue Bird Berbenah untuk Berubah” via YouTube.
Gambar 6. Tweet yang berisi pujian terhadap video
kampanye Blue Bird. Video kampanye Blue Bird “Berbenah untuk Berubah ” dikeluarkan guna menyampaikan  pesan  kepada  internal (pengemudi) dan eksternal. Secara internal, narasi iklan yang sangat menyentuh  disampaikan  langsung  oleh Noni  Purnomo  CEO  Blue  Bird  Group
Holding  mengajak  seluruh  keluarga  besar Blue  Bird  untuk  melakukan  perubahan lebih  cepat.  Secara  eksternal,  CEO menegaskan  bahwa  Blue  Bird  selama  ini sudah  ada  di  hati  para  konsumennya. Dengan  adanya  program  “ reimagining Blue Bird ”, perusahaan Blue Bird berharap bahwa  Blue  Bird  dapat  terus  relevan dengan  era  kekinian  tanpa  mengubah  jati dirinya,  Sehingga,  pada  akhirnya  Blue Bird  Group  mampu  membangun  opini publik  positif  yang  berdampak  terhadap reputasi perusahaan.

## KESIMPULAN
Mengelola  reputasi  memang  bukan pekerjaan  mudah.  Mengelola  krisis  juga tak  bisa  sekadar  tampil  di  media  tanpa strategi public relations yang komprehensif,  tepat,  dan  cermat.  Krisis bisa  terjadi  kapan  saja,  dimana  saja, kepada  siapa  saja.  Tidak  ada  perusahaan, bagaimanapun kuat finansialnya, bagaimanapun kuat reputasinya yang kebal terhadap  krisis.  Hal  inilah  yang  pernah terjadi  dan  dirasakan  oleh  perusahan  Blue Bird Group, demonstrasi anarkis oleh para pengemudi  taksi,  salah  satunya  mereka yang  berseragam  Blue  Bird,  sudah terlanjur  beredar.  Caci  maki  masyarakat sudah  telanjur  menyebar  di  dunia  maya. Berbagai media nasional, termasuk online, turut  menjadikan  aksi  anarkis  oknum pengemudi  berseragam  “burung  biru”  itu sebagai bahan berita yang hangat pada saat itu  (22/3/17).  Oleh  karena  itu  dibutuhkan penanganan  yang sangat  cepat  oleh  public relations  atau  tim  manajemen  krisis  Blue Bird Group.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat diambil kesimpulan bahwa dalam mengatasi krisis yang terjadi pada PT Blue
Bird  Group,  strategi  yang  dilakukan  oleh Public  Relations yaitu  dengan  membuat program  kampanye  “ reimagining  Blue Bird ”  dengan  tema  “ Berbenah  Untuk Berubah ” yang disuarakan melalui YouTube .  Program  Kampanye  “ Berbenah untuk Berubah ” PT Blue Bird Group Tbk, yang  diunggah  melalui YouTube ,  dapat dikatakan  berhasil  karena  telah  membuat persepsi  atau  opini  yang  positif  pada publik  bahwa  taksi  Blue  Bird  mengakui mereka  lamban  menerima  perkembangan zaman  dan  ingin  melakukan  perubahan dengan cara berbenah diri dalam mengikuti perkembangan zaman, sehingga menimbulkan  suatu  sikap  dan  citra  yang positif di benak publik.
Dan  dari  video  kampanye  Blue  Bird “ Berbenah  untuk  Berubah ”  memberikan pesan bahwa mereka tetap terus berkomitmen dalam memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  publiknya dengan  mengikuti  perkembangan  era digitalization. Pada video kampanye tersebut,  pihak  manajemem  dalam  hal  ini Ibu Noni Purnomo selaku Direktur Utama PT  Blue  Bird  meminta  maaf  kepada publik.  Permintaan maaf tersebut ternyata telah  berhasil  menarik  perhatian  dan mendapatkan  simpati  dari  publik.  Publik berharap  agar  penyelenggara  transportasi terbesar ini akan memberikan service yang lebih  baik,  sehingga  pada  akhirnya  dapat membangun  opini  publik  positif  dan berdampak terhadap reputasi Blue Bird.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih kepada  Bapak  Teguh  Wijayanto  selaku Head  Of  Public  Relations PT  Blue  Bird yang telah membantu penulis dalam proses pengumpulan data.

## DAFTAR PUSTAKA
Coombs, Timothy W. 2007. Crisis Management and Communication .
Cutlip,  Scott  M;  Center,  Allen  H;  Broom,
Glen  M.  2000. Effective  Public Relations . New Jersey: Prentice Hall. Kriyantono,  Rachmat.  2006. Teknik  Riset Komunikasi . Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Moleong, Lexy, J. 2002. Metode Penelitian  Kualitatif .  Bandung:  PT
Remaja Rosda Karya.
Pawito.  2008. Penelitian  Komunikasi
Kualitatif . Yogyakarta: LKIS Pelangi Aksara. Ruslan, Rosady. 2010. Metodologi Penelitian  Public  Relations  dan Komunikasi  cetakan  ke-5 .  Jakarta: Rajawali Pers.
Suryabtara.
Sumadi. 2011. Metode Penelitian .  Jakarta:  Raja  Grafindo
Persada.

## Jurnal :
Purwaningwulan.  Melly.  Maulin, Jurnal Majalah  Ilmiah  Unikom ,  Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Ilmu Komputer, Bandung,  Volume  11  No.  2,  Tahun
2013.
Sumber lain: http://www.bluebirdgroup.com/id/ (di akses tanggal 24 Februari 2017) http://www.antaranews.com/berita/551305 /demo-jeda-supir-taksi-vs-pengemudi- gojek-hampir-rusuh(di  akses  tanggal  20 Februari 2017) http://cdn1a.production.liputan6.static6.co m/medias/1178845/big/080663700_14586 22272-2x.jpg(di akses  tanggal  20  Februari 2017)
https://www.youtube.com/watch?v=3MW qtUTySKU(di  akses  tanggal  25  Februari 2017)
Majalah  SWA  No.  24/XXIVI  13-23 November 2008.