## Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Bersaing Terhadap Kepuasan Pelanggan Tangki Air Penguin Pada Toko Bahan Bangunan di Gading Serpong
Retno Wulansari 1 ,  Ramdan Novianto 2 Universitas Pamulang, dosen00568@unpam.ac.id , ramdannovianto@gmail.com
Abstrak. Produsen  produk  tangki  air  menghadapi  tantangan  untuk  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  dan  harga  bersaing  untuk  mendapatkan  kepuasan  konsumen.  Penulis  melakukan penelitian  ini,  dengan  tujuan  untuk  dapat  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  dan  harga bersaing, serta  kepuasan pelanggan produk Tangki Air Penguin pada Toko Mitra 10 Gading Serpong, serta  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan  dan    harga  bersaing,  mempengaruhi kepuasan pelanggan  pada  produk  Tangki  Air  Penguin?  Metode  penelitian  yang  di  gunakan  adalah  metode assosiatif dengan pendekatan kuantitatif.  Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana,  berganda,  uji  koefisien  korelasi,  dan  analisis  koefisien  determinasi.  Berdasarkan  hasil penelitian  pada  produk    tangki  air  merek  Penguin,  kualitas  pelayanan  dan  harga  bersaing,  serta kepuasan  pelanggan,  sudah  baik.  Hasil  penelitian  dengan  menggunakan  analisis  regresi  linier berganda,  penulis  mendapatkan persamaan regresi,  yaitu;      Y  =  0,158+  0,533X1  +  0,462X2.  Hasil koefisien korelasi sebesar 0.842 yang berarti terdapat korelasi yang “kuat” antara kualitas pelayanan, dan harga bersaing, serta kepuasan pelanggan.
Keywords: Harga; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan
Abstract. Water tank product Company facing a challenge to provide quality services and competitive prices to get customer satisfaction. The objectives of this study is to analysis quality of service, and competitive  price  and  customer  satisfaction  of  Penguin  Water  Tank  products  at  Mitra  10  Gading Serpong  Store.  Are  there  relationship  between  service  quality  and  price  to  customer  satisfaction  ? Using associative and quantitative method. Data analysis methods used linear regression, multivariate linier  regression,  coefficient  correlation  test,  determination  coefficient  test.  The  result  of  this  study, service  quality,  price,  customer  satisfaction  in  the  water  tank  Penguin  product  at  Mitra  10  Gading Serpong is  good. The results of multiple linear regression analysis obtained a regression equation Y = 0.158 + 0.533X 1 + 0.462X 2 . The results of the consideration coefficient of 0.842 which means there is a strong relationship between service quality, price and customer satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction; Price; Service Quality

## A. PENDAHULUAN
Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, perusahaan harus lebih peka dalam memberikan  layanan  terbaik  kepada  konsumen.  Keputusan  mengenai  harga  akan menentukan  keberhasilan  atau  kegagalan  bagi  perusahaan.  Harga  merupakan  dasar terbentuknya  keuntungan  sehingga  seluruh  perusahaan  berusaha  memaksimalkannya dengan pengembangan pasar.

## Volume 3 • Nomor 2 • Februari 2020
Pege ( Hal. ) : 54 – 61
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
Tabel 1. Data Penjualan Tangki Air Penguin,  Pada Toko Bahan Bangunan,  Di Sekitar Wilayah Toko  Mitra 10 Gading Serpong  (Periode November 2018 – Oktober 2019) Nama Toko Target (Rp) Penjualan (Rp) Persentase Depo Bangunan Alam Sutera 3.000.000.000 3.945.360.000 131,51% Dunia Bangunan BSD 1.800.000.000 2.165.670.000 120,31% Super Bangun Jaya 1.800.000.000 1.927.650.000 107,09% Mitra 10 Gading Serpong 1.800.000.000 1.268.550.000 70,47%
Sumber  : PT. Penguin Trading, tahun 2019.
Tabel 2. Data Penjualan Tangki Pesaing di Mitra 10 Gading Serpong
(Periode November 2018 – Oktober 2019) Merk Tangki Total (Unit) Penjualan (Rp) Total (Transaksi) Penguin 864 1.268.550.000 528 Profil Tank 126 286.540.000 108 DOS 86 197.860.000 74
Sumber: Mitra 10 Gading Serpong, tahun 2019.
Pangsa pasar produk tangki air Penguin mempunyai penjualan paling rendah, dibandingkan dengan penjualan pada toko bahan bangunan pesaingnya, di sekitar wilayah Toko.
Rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah,  bagaimana  kualitas  pelayanan  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  Toko  Bahan  Bangunandi  Gading  Serpong?, bagaimana  harga  bersaing    produk  tangki  air  Penguin,  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  pada  Toko  Bahan  Bangunan  di  Gading  Serpong?,    seberapa  besar  kualitas layanan serta  harga bersaing dapat mempengaruhi kepuasan para konsumen pada Toko Banhan Bangunan di Gading Serpong ?
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  layanan,  serta  harga  bersaing mempengaruhi kepuasan para konsumen pada Toko Bahan Bangunan di  Gading Serpong.

## B. KAJIAN LITERATUR
“Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. (Tjiptono, 2016:59)
“ Price The amount of money charged for a product or service, the sun of the values then customers  exchange  for  the  benefit  of  having  or  using  the  product  or  service”.  ( Kotler  & Amstrong, 2017:324).
“Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang diharapkan”. (Kotler & Keller, 2016:177).
Kerangka Berpikir
H1 H3

## H2
Gambar 1; Kerangka Berpikir
Variabel (X1), yaitu  (Kualitas Pelayanan), dengan indikator
1.  Kehandalan ( Reliability ),
2.  daya tanggap ( Responsiveness ),
3.  jaminan ( Assurance ),
4.  perhatian ( Emphaty ),
5.  bukti fisik ( Tangibel )
Sumber: Fandy Tjiptono
(2016;282)
Variabel (X2), yaitu (Harga),dengan indikator
1.  keterjangkauan harga,
2.  daya saing harga,
3.  kesesuaian harga dengan kualitas produk,
4.  kesesuaian harga dengan manfaat
Sumber: Kotler dan Amstrong (2017;78)
Variabel (Y1), yaitu (Kepuasan
Pelanggan), dengan indikator 1.  memenuhi harapan pelanggan, 2.  memenuhi kebutuhan,
3.  Setia pada produk
perusahaan 4.  merekomendasikan kepada orang lain, 5.  menawarkan gagasan dan
ide
Sumber: Kotler dan Keller
(2016:138)
1.

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian dilakukan untuk produk tangki air merek Penguin pada Toko Bahan Bangunan di Gading Serpong yang beralamat di Jalan Boulevard Raya Gading Serpong Blok Mitra 10, Curug Sangereng, Kec. Kelapa Dua, Tangerang Banten 15820, call center (021) 54217373.
Penelitian Dilaksanakan dari bulan 1 November  tahun 2018,  sampai dengan bulan Oktober 2019.  Populasi penelitian ini adalah pelanggan tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong. Sampel adalah  85 responden  yaitu pelanggan yang membeli tangki air Penguin di Mitra 10 Gading Serpong.
Analisis menggunakan  Uji  Koefisien  Kolrelasi,  Determinasi, Linear  Regresion , Multivariate Regression.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  pengolahan  data-data  kuesioner,  penulis  mendapatkan  data  mengenai karakteristik pelanggan dari  85 responden, responden dengan jenis  kelamin laki - laki 54 atau  (  63,5%),  responden  yang  mempunyai  jenis  kelamin  perempuan  31  atau  (36,5%). Kemudian, responden yang dengan usia diantara usia 18 - 30 tahun  57  atau (67,5%), usia diantara 31 - 40  tahun 26  atau (30,5%), dan berusia diantara 41 - 50  tahun adalah 1  atau (1%).  Respondendengan  tingkat  pendidikan  SLTA,  adalah  53  atau  (62%),  mempunyai tingkat apendidikan  diploma  5  atau (6 %), kemudian mempunyai tingkat pendidikan  S-1 adalah  24  atau  (28%),  dan  dengan  tingkat  pendidikan  setara  S-2  adalah    3  atau  (4%). Responden Mahasiswa sebanyak 6 orang atau 7%, responden karyawan swasta sebanyak 51 orang atau 60%, PNS (Pegawai Negeri Sipil)  2  (2,5%), Wiraswasta 26 (30,5%).

## Tabel 3. Hasil Pengolahan Regresi Linier Sederhana, Variabel X
1, Terhadap  Y
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 3,562 3,008 1,184  ,240 Kualitas Pelayanan ,903 ,075 ,796 11,967  ,000
Sumber: Analsis Data
Tabel 3, menghasilkan, “Y= 3,562 + 0,903 X 1 ” .  Konstanta 3,562. Perubahan  1 unit  X 1 akan mempengaruhi Y, yaitu  0,903.
Tabel 4.  Hasil Pengolahan Regresi Linier Sederhana X 2 , Terhadap  Y Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 3,211 2,914 1,102  ,274 Harga ,913 ,073 ,808 12,475  ,000
Sumber : Analisis Data
Tabel 4, penulis mendapatkan hasil,  Y = 3,211 + 0,913X 2 . Konstanta  3,211. Perubahan 1 unit  X 2 , akan mempengaruhi Y, yaitu 0,913.
Tabel 5. Hasil Pengolahan Regresi Linier  Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,158 2,865 -,055  ,956 Kualitas pelayanan X 1 ,533 ,109 ,473 4,890  ,000 Harga  Bersaing X 2 ,462 ,108 ,414 4,275  ,000
Sumber: Analisis Data
Tabel 5, penulis mendapatkan hasil,  “Y = 0,158 + 0,533X 1 + 0,462X 2 ”.   X 1 mempengaruhi Y,  dengan  koefisien  0,533.  X 2 mempengaruhi  Y,  dengan  koefisien  0,462  pada  tangki  air Penguin  pada Toko Bahan Bangunan di Gading Serpong.
Tabel 6. Hasil Uji Koefisien Korelasi  Viabel X 1 dan   X 2 terhadap Variabel  Y Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,842 a ,708 ,701 2,651
Sumber: Analisis Data
Tabel 6, penulis memperoleh nilai 0.842, X 1 ,dan X 2 , mempunyai korelasi  “kuat”, terhadap kepuasan para konsumen atau Y pada tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong.
Tabel 7. Hasil Uji t Pada Variabel X 1 , Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,562  3,008 1,184 ,240 Kualitas Pelayanan  ,903  ,075 ,796 11,967 ,000 Sumber : Analisis Data
Tabel 7, penulis mendapatkan hasil dari analisis,  t hitung > t tabel (11,967 > 1,989), variabel bebas yaitu  kualitas layanan atau X 1 , mempengaruhi variabel tidak bebas atau kepuasan para  konsumen  atau  Y,  pada  tangki  air  Penguin  di  Toko  Bahan  Bangunan  di  Gading Serpong.
Tabel 8.  Hasil Uji t Pada Variabel X 2 ,
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 3,211 2,914 1,102 ,274 Harga ,913 ,073 ,808 12,475 ,000

## Sumber: Analisis Data
Tabel 8, penulis mendapat hasil , bahwa t hitung > t tabel  atau ( 12,475 > 1,989). Variabel bebas harga bersaing,  mempengaruhi  variabel tidak bebas kepuasan para konsumen pada produk tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong.
Tabel 9. Hasil Uji F
Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 1399,320 2 699,660 99,589 ,000 b Residual 576,092 82 7,026 Total 1975,412 84 Sumber: Analisis Data
Tabel 9, penulis mendapatkan hasil  Fhitung > Ftabel atau (99,589 > 2,720),  kualitas layanan kepada para konsumen, serta harga  bersaing,  mempengaruhi kepuasan para konsumen produk tangki air penguin pada   Toko Bahan Bangunan di Gading Serpong.
Tabel 10. Hasil Uji Koefisien Determinasi X 1 dan  X 2 , terhadap Y Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,842 a ,708 ,701 2,651
Sumber: Data Analisis
Tabel 10, penulis mendapatkan hasil 0,708,  penulis menyimpulkan, kualitas layanan kepada konsumen , serta  harga  bersaing,    mempengaruhi    kepuasan  para  konsumen  atau  Y, sebesar 70,8%,  nilai sisanya yaitu 29,2% adalah faktor lainnya.

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis, penulis memperoleh kesimpulan, kualitas layanan pada  produk tangki air Penguin pada Toko bahan bangunan di Gading Serpong, mempunyai pengaruh positif terhadap variabel tidak bebas, yaitu kepuasan para konsumen,  dengan hasil analisis, yaitu “Y = 3,562 + 0,903X 1 ”. Pada Variabel bebas lainnya, yaitu variabel harga bersaing, mempunyai  berpengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  variabel  tidak  bebas,  yaitu kepuasan  pelanggan,  sehingga  di  dapatkan  hasil  persamaan  regresi  ,  yaitu “Y  =  3,211  + 0,913X 2 ”. Kemudian, variabel bebas yaitu kualitas pelayanan serta variabel bebas lainnya, yaitu  harga  bersaing,  mempunyai    pengaruh  positif,    terhadap  variabel  tidak  bebas  yaitu, kepuasan  para  konsumen,  dengan  hasil  analisis,  yaitu “Y  =  0,158+  0,533X 1 +  0,462X 2 ”. Kemudian,  penulis  mendapatkan  hasil,  analisis  dari  pengolahan  data  lapangan,  korelasi variabel yang tidak terikat, serta variabel terikat, adalah 0,842 ”, “Kuat”.  Sedangkan,  kualitas layanan konsumen serta  harga bersaing, mempengaruhi kepuasan para konsumen, sebesar “70,8%”, nila sisanya yaitu,  “29,2%”, adalah faktor lain. Penulis mendapatkan hasil  Fhitung >  Ftabel atau  (99,589  >  2,720),    kualitas  layanan    kepada  para  konsumen,  serta  harga bersaing, mempengaruhi kepuasan para konsumen  produk tangki air penguin pada Toko Bahan Bangunan di Gading Serpong.
Perusahaan perlu mengadakan evaluasi dan memperbaiki fasilitas dan sarana toko, mulai dari kebersihan lingkungan dan lahan parkir  yang memadai, aman dan nyaman, terutama pada  waktu  akhir  pekan.  Perusahaan  harus  memberikan  penawaran  harga  yang  mampu bersaing  dengan  kompetitor  lain,  agar  kepuasan  pelanggan  dan  keputusan  pembelian produk  yang  ditawarkan  meningkat.  Perusahaan  juga  harus  bisa,    menjadikan  pelanggan dan  konsumen  loyal  terhadap  tangki  air  Penguin  pada  Toko  Bahan  Bangunan  di  Gading Serpong, dengan cara  memberikan pelayanan yang baik lagi terhadap pelanggannya.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Kotler, Philip., Gary, Armstrong. (2017). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid Edisi 12. Jakarta. Penerbit Erlangga
Kotler,  Philip.,    Kevin,  Lane  Keller.  (2016).  Marketing  Managemen,15th  Editon,Pearson Education,Inc.
Sawono, Jonathan. (2012). Model-Model Linier dan Non Linier Dalam IBM SPSS 21. Jakarta.
Penerbit Gramedia
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,    Kualitatif  dan  R&D.  Bandung.  Penerbit Alfabeta
Sumarni,  Murti.,  Soeprihanto,  John.  (2014).    Pengantar  Bisnis  (Dasar  -    dasar  Ekonomi Perusahaan). Edisi 6. Yogyakarta. Liberty Yogyakarta
Sule, Tisnawati Erni., Saefullah, Kurniawan. (2017). Pengantar Manajemen. Edisi 1. Jakarta. Penerbit Kencana Prenada Media Group
Tjiptono, Fandy. (2016). Pemasaran Jasa. Edisi I. Yogyakarta.Penerbit Andi.

## Jurnal
Koestanto,  Hari.,  Tri.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  TerhadapKepuasan  Pelanggan Pada PT. BANK Jatim Cabang Kampus Surabaya. Jurnal Ilmu  dan Riset Manajemen. Volume:3. No.10
Kumar,  S  Arun.  (2010). “Influence of Services Quality on Attitudinal Loyalty Private Retail Banking, an Emperical study. The IOP Journal of Management Research . Volume:IX No. 4

## Via Website
https://www.google.com/search?q=mitra+10+gading+serpong&oq=mitra10.htm. Diakses via internet pada tanggal 10 Oktober 2019 pada pukul 10:20 wib.
https://www.csahome.com/id/tentang-kami/perusahaan.html.  Diakses  via  internet  pada tanggal 8 November 2019 pada pukul 08:30 wib.