## PELAYANAN PRIMA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI TOKO BAROKAH KECAMATAN SUBANG KABUPATEN SUBANG .

## Sri Dinarwati
1
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang sridinarwati94@gmail.com
Zaenal Hirawan 2
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang Hirawan.zainal@gmail.com
Taofik Hidayat 3
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang hidayat.taofik90@gmail.com

## Abstrak .
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  bagaiman  pengaruh  pelayanan  prima terhadap  loyalitas  pelanggan  di  toko  Barokah.  Metode  yang  dipakai  penulis  pada penelitian  ini  yakni  dengan  menggunakan  metode  asosiatif  dengan  pendekatan kuantitatif.  Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang telah  membeli  produk  di  toko  Barokah  yakni  dengan  mengumpulkan  sample sebanyak 49 responden. Teknik dalam pengumpulan data yang dipakai yakni sumber data  primer  dan  untuk  pengolahan  datanya  menggunakan  Uji  Validitas,  Uji Reabilitas,  Uji  Normalitas,  Uji  Analisis  Linier  Sederhana,  Uji  T,  dan  Uji  Koefisien Determinasi yang menggunakan aplikasi software SPSS versi 23.
Hasil  dalam  penelitian  ini  dapat  penulis  simpulkan  bahwasanya .. Pelayanan Prima .. berpengaruh .. positif .. terhadap .. Loyalitas .. Pelanggan . yang  dibuktikan . dengan pengujian .. T .. dimana . nilai . Sig . yang . di . dapatkan . lebih kecil . (0,000 < 0,05).

## Kata kunci: Loyalitas Pelanggan, Pelayanan Prima

## Abstract
This study was conducted to determine how the effect of excellent service on customer loyalty at Barokah stores. The method used by the author in this study is by using the associative method with a quantitative approach. The population in this study were all customers who had purchased products at the Barokah store, namely by collecting a sample of 49 respondents. The technique  in  data  collection  used  is  the  primary  data  source  and  for  data  processing  using Validity  Test,  Reliability  Test,  Normality  Test,  Simple  Linear  Analysis  Test,  T  Test,  and Coefficient of Determination Test using SPSS version 23 application software.  The results in this  study  can  be  concluded  that  the  authors.  Excellent  Service  influence . positive to . Loyalty . Customers .. proven .. by testing .. T .. where .. value . smaller . (0.000 < 0.05).
Keywords: Customer Loyalty, Excellent Service

## Pendahuluan
Pada saat era kesenjagan ini khususnya di Indonesia, berbagai macam pertumbuhan dan  perkembangan  dari  berbagai  aspek  sudah  semakin  dinamis.  Didalam  dunia usahapun telah menghadapi berbagai perkembangan yang begitu pesat. Hal ini bisa dibuktikan dengan adanya beberapa industri baru yang menghasilkan jenis barang maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Bagi  para  pengusaha,  baik  itu  pengusaha  dalam  bidang  produksi  atau  pengusaha dalam  bidang  jasa  tentu  ingin  memberikan  dan  juga  mampu  mempertahankan pelayanan  yang  memadai  ataupun  mampu  meningkatkan  tingkat  pelayanannya menjadi  lebih  baik.  Diera  sekarang  ini  persaingan  setiap  perusahaanpun  sudah sampai ke tahap yang sangat kompetitif. Salah satunya yakni bagaimana caranya atau metode  yang  digunakan  oleh  perusahaan,  agar  perusahaan  tersebut  mampu mencapai  tujuan  jangka  panjang.  Tujuan  jangaka  panjang  tersebut  dengan memanfaatkan loyalitas konsumen yang telah diperoleh dari bentuk pelayanan prima yang diberikan perusahaan atau penjual kepada konsumen setianya.
Sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  telah  berlaku,  para  pengusaha  tidak  hanya cukup apabila hanya memberikan rasa puas terhadap produk yang di dapatkan oleh konsumen. Tetapi para pengusaha pun harus bisa memperhatikan juga bagaimana cara  kita  mampu  memahami  apa  yang  diinginkan  oleh  konsumen  sehingga  dapat menimbulkan  kesan  yang  positif  dan  dapat  membuat  konsumen  tersebut  merasa senang.  Salah  satu  contohnya  adalah,  kita  mampu  menanggapi  segala  bentuk pertanyaan  dari  para  konsumen  dengan  ramah  dan  juga  mampu  memberikan perhatian  kepada  konsumen.  Selain  itu  cara  lainnya  adalah  dengan  memberikan layanan  yang  sempurna  kepada  konsumen  dan  juga  perlu  diiringi  oleh  kualitas produk yang baik, memegang visi perusahaan agar mampu melihat ke masa depan juga perlu di perjuangkan demi memupuk kepabilitas para petugas layanan kendati dapat meningkatkan sumbangsih dan mampu memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan. (Asih, 2016).
Mengenai penjabaran tersebut, diperoleh arti bahwasanya pelayanan itu merupakan aktifitas  yang  menggabungkan  komunikasi  antara  seseorang  atau  lebih  untuk mendapatkan kepuasan. Dengan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat serta tanggap dapat membuat konsumen merasa diprioritaskan. Dalam kasus ini yakni dengan membeli produk di toko Barokah.
Toko Barokah adalah salah satu toko yang menyediakan berbagai macam keperluan Alat Tulis Kantor (ATK), serta menyediakan jasa percetakan di Kecamatan Subang Kabupaten Subang. Berlokasi di Jalan RA Kartini KM 3. Toko Barokah didirikan sejak bulan  Desember  tahun  2015.  Prinsip  Toko  Barokah  adalah  untuk  memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan dengan mengacu kepada beberapa konsep pelayanan prima yakni; sikap, perhatian, dan tindakan.
Setiap  perusahan  pasti  menginginkan  konsumenya  untuk  dapat  membeli  kembali produk  yang  dijual.  Hal  ini  pun  berlaku  untuk  toko  Barokah  yang  menginginkan konsumennya  dapat  kembali  membeli  produk  maupun  jasa  yang  dijual  kepada konsumen. Maka dari itu toko Barokah selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk para konsumennya.
Bagi Barata (2014:31-32), aspek yang meningkatkan layanan sempurna, yakni keahlian (ability), perilaku (attitude), performa (appearance), atensi (attention), aksi (action), serta tanggung jawab (accountability).
Bersumber pada uraian di atas bisa penulis simpulkan bahwa dalam pelayanan itu memegang  peranan  yang  sangat  penting,  karena  hal  tersebut  bisa  menentukan apakah konsumen sudah puas ataupun belum dengan pelayanan yang diberikan oleh toko  Barokah,  misalnya  dalam  hal  keramahan,  memberikan  informasi  berkenaan dengan jenis barang yang akurat, dan kemampuan dalam segi pelayanan.
Komplain dari pelanggan dalam suatu usaha bisa diartikan sebagai sebuah penilaian yang  jelas  dalam  memajukan  pelayanan.  Bersama  dengan  adanya  komplain  para pelanggan  tersebut,  para  pelaku  pengusaha  mampu  memahami  sesuatu  hal  yang keliru  dan  bisa  dijadikan  pelajaran  agar  bisa  memperbaharui  kembali  sistem pelayanan yang ada agar menjadi lebih baik lagi.
Mengacu kepada pendapat Daryanto dan Setyabudi, (2014 : 32) disimpulkan bahwa keluhan dari pelanggan merupakan bentuk rasa kurang puasnya terhadap penjual, maka  untuk  dapat  menangani  komplain  pelanggan  tersebut  langkah  awal  yang dilakukan penjual atau perusahaan adalah dengan melakukan tindakan pemahaman yang tepat terhadap apa yang membuat pelanggan tersebut komplain.
Hal ini dilakukan agar perusahaan mampu mencegah persolahan tersebut yang dapat merugikan  perusahaan.  Sekecil  apapun  kekesalan  pelanggan  ialah  keluhan  yang perlu  secepatnya  diatasi  dengan  sigap  dan  cekatan  karena  dapat  mempengaruhi penilaian terhadap kualitas perusahaan. Karyawan yang bertugas melayanipun harus cepat tanggap dalam menangani keluhan pelanggan agar mampu mengurangi resiko pelanggan tidak puas.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengambil judul “PELAYANAN PRIMA  TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  DI  TOKO  BAROKAH KECAMATAN SUBANG KABUPATEN SUBANG”.

## Kerangka Teori Pengertian Pelayanan Prima
Mengacu  kepada  defenisi  Rangkuti  (2017:49)  Pelayanan  prima  merupakan,  “suatu pelayanan paling baik yang diberikan oleh penjual dalam mencukupi harapan dan keperluan pelanggan”.
Bagi  (Barata,  2014)  pelayanan  prima  merupakan  bagaimana  penjual  menaruh perhatian  kepada  pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  untuk meyediakan kemudahan pemuasan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar para  pelanggan  selalu  setia  terhadap  perusahaan.  Dalam  memberikan  pelayanan prima  kepada  pelanggan,  Toko  Barokah  berpacu  kepada  variabel  yang  sudah dijelaskan oleh (Barata, 2014) yakni:

## 1. Kapabilitas ( Ability )
Pelayanan  yang  diberikan  pelanggan  itu  harus  memiliki  kapabilitas  untuk membantu agar pelanggan tidak beralih kepada perusahaan lain, misalnya dari segi  komunikasi  yang  mempuni,  kemampuan  menjual  dan  berkesan  tidak memaksa,  kemampuan  mengatasi  masalah  dengan  cepat  tanpa  konsumen menunggu  lama,  manajemen  kecemasan  dalam  menghadapi  masalah  yang
timbul  pada  saat  melakukan  komunikasi,  sampai  memahami  hal  yang  lebih efektif seperti pemanfaatan teknologi semacam Microsoft Excel.

## 2. Sikap ( Attitude )
Ketika  melaksanakan  dan  menjalankan  kegiatan  pelayanan  prima  terhadap pelanggan, sikap atau attitude merupakan hal yang paling utama dimiliki oleh penjual. Karena sikap penjual itu bisa menentukan seberapa besar kualitas dan kepuasan konsumen. Contoh sikap yang harus dilakukan dan dijunjung tinggi oleh  para  penjual  kepada  konsumen  adalah  sikap;  ramah,  sopan,  penuh perhatian, berpikir sehat juga positif, mampu memahami keinginan konsumen, serta  tidak  membedabedakan  pelanggan.  Baik  itu  pelanggan  yang  pembelian produk  banyak  ataupun  sebaliknya.  Tidak  ada  salahnya  juga  apabila  penjual memperlakukan pelanggan sebagai raja, karena apabila pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan serta konsep yang telah di berikan oleh penjuan kepada pelanggan, maka pelanggan tidak akan khawatir untuk membeli kembali produk karena mereka sudah merasakan kepuasan dan kenyamanan yang telah diberikan penjual selama bertransaksi.

## 3. Penampilan ( Appearance )
Penampilan  bisa  diartikan  dengan  tampak  utama  seseorang  baik  yang  bersifat wujud maupun non wujud yang bisa memberikan kesan rasa asistensi diri. Hal inipun berlaku juga bagi toko Barokah. Apabila toko Barokah ingin menjual suatu produk, tetapi dari segi penampilan toko yang kumuh, kondisi toko yang kurang memadai, dan penjual atau karyawan tidak berpenampilan rapi serta menarik. Pelangganpun akan merasa ragu untuk membeli produk tersebut karena merasa curiga dan tidak puas dengan yang mereka lihat di dalam visual. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  penampilan  adalah  hal  yang  paling  utama  dan  wajib diperhatikan.
4. Perhatian ( Attention )
Pada  saat  melangsungkan  pelayanan,  para  penjual  atau  karyawan  perlu memperhatikan  apa  yang  diinginkan  oleh  pelanggan.  Apabila  pelanggan  telah memperlihatkan  kemauannya  untuk  berbelanja,  bahkan  hanya  untuk menanyakan,  maka  tindakan  yang  perlu  diperlihatkan  oleh  penjual  adalah dengan  memberikan  atensi.  Dengan  memberikan  perhatian  ini  bisa  dilakukan dengan menanyakan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, selain itu perhatian dapat juga berupa memberikan informasi kelebihan serta kekurangan mengenai produk yang di jual.
Contoh  lainnya  adalah  penjual  atau  karyawan  dapat  menuturkan  salam,  serta bertanya,  “ada  yang  bisa  kami  bantu?”.  Di  sini  sebelumnya  pelayan  perlu menafsirkan terlebih dahulu mengenai produk yang di tawarkan. Jangan sampai pada  saat  pelanggan  menanyakan  produk,  para  pelayan  kurang  memahami dengan  baik  mengenai  produk  tersebut.  Apabila  sampai  demikian,  maka pelanggan akan ragu untuk membeli produk yang di tawarkan sebelumnya.
5. Tindakan ( Action )
Action yakni  meliputi  berbagai  tindakan  nyata  yang  harus  dilakukan  dalam memberikan  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Hal  ini  bisa  dilakukan  pada  saat menyambut  kedatangan  pelanggan,  melaksanakan  tugas  dengan  baik  serta
terpercaya,  memberikan  pelayanan  yang  maksimal,  dan  juga  tidak  lupa  untuk selalu  mengucapkan  terima  kasih  kepada  pelanggan  sebagai  tanda  apresiasi karena telah berkunjung dan membeli produk di toko Barokah.

## 6. Tanggung Jawab ( Accountabillity )
Penjual  atau  karyawan  memiliki  kewajiban  atas  tugas  yang  dia  jalani  kepada pelanggan, karena hal ini merupakan dasar dari setiap jenis pekerjaan apapun. Namun kadang, seringkali penjual mengabaikan kewajiban dalam memberikan layanan prima tersebut kepada pelanggan, karena penjual hanya berpusat pada laba semata. Padahal tanggung jawab penjual dalam memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan hal yang begitu penting, jika hal ini tidak dilakukan oleh penjual  maka  akan  berakibat  sangat  fatal.  Misalnya  penjual  sering  kali mengacuhkan  pelanggan.  Sikap  ketidak  tanggung  jawaban  tersebut  dapat menimbulkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut  (Mowen  dan  Minor,  2008)  mengutarakan bahwasannya  loyalitas  itu misalnya seperti keadaan dimana pelanggan itu memiliki perilaku positif atas suatu label, memiliki keterikatan pada suatu merk, dan perilaku pelanggan mau melakukan transaksi kembali dimasa yang akan datang. Kesetiaan pelanggan bisa dibilang sangat krusial  untuk  suatu  perusahaan,  baik  itu  perusahaan  yang  bergelut  dibidang  jasa maupun perushaan yang bergelut dibidang produk (barang), guna memupuk profit bagi suatu perusahaan. Apabila pelanggan tidak setia atas produk suatu perusahaan, maka  dipastikan  bahwa  mereka  akan  berpaling  ke  produk  kompetitor.  Untuk mengatasi hal tersebut maka salah satu upaya yang perlu dilakukan perusahaan yakni dengan  memberikan  pelayanan  yang  sempurna,  yang  tentunya  diharapkan  dapat membuat  pelanggan  untuk  kembali  lagi  melakukan  transaksi  di  perusahaan  kita miliki.
Bagi (Griffin, 2015) dalam menspesifikasikan konsumen yang setia adalah :
1. Melaksanakan pembelian refetitif secara runtut.
2. Berbelanja antar lini barang serta layanan.
3. Merekomendasikan pada orang lain.

## Metode Penelitian
Tujuan  dari  teknik  pengkajian  merupakan  suatu  upaya  dilakukan  agar  memiliki resolusi dari persoalan-persoalan dalam pengkajian, bagi (Sugiyono, 2014:2) metode penelitian  pada  awalnya  yaitu  melakukan  teknik  ilmiah  untuk  memperoleh  bahan informasi bersama maksud dan kegunaan tertentu. Pengkajian yang akan digunakan dalam penelitian ini yakni dengan menggunakan metode survey, dengan memakai daftar pertanyaan selaku sumber bahan informasi utama yang dipunyai.
Faktor-faktor  yang  akan  diterapkan  pada  pengkajian  ini  ialah  variable  (X)  sebagai pelayanan prima, dan variabel (Y) sebagai loyalitas konsumen. Penelitian ini tentunya diharapkan bisa membantu mengembangkan, dan mampu mengevaluasi penjualan dari  toko  Barokah.  Adapun  populasi  yang  dikenakan  pada  angket  ini  ialah  para konsumen yang berkunjung untuk membeli produk di toko Barokah serta merasakan pelayanan  para  pelayan  dalam  menjalankan  tugasnya.  Pertanyaan  yang  diberikan kepada  populasi  tersebut  berbentuk  pilihan  ganda  berangka  yang  menjabarkan
kepuasan  pelayanan  serta  loyalitas  konsumen.  Tahap  selanjutnya  peneliti  akan melangsungkan  pengujian  normalisasi  serta  mengolah  informasi  statistik  memakai program software SPSS 23.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Penelitian
Berikut ini merupakan hasil pengkajian normalitas memakai uji kolmogrov smirnov melalui alat bantu aplikasi SPSS 23:

## Tabel 1. Hasil Pengujian Normalitas Data
Sumber: diolah menggunakan SPSS, V.23. 2021
Berlandaskan  table  di  atas,  didapati  bahwa  perolehan  angka  Asymp  Sig  (2-  tailed) senilai  0,159.  Hal  ini  dikarenakan  perolehan  angka  Asymp  Sig  (2-tailed)  >  0,05. Artinya  bahwa  Pelayanan  Prima  dan  Loyalitas  Konsumen  berdistribusi  wajar, sehingga dapat diputuskan bahwa bahan informasi tersebut layak untuk dilakukan pengajuan secara statistik.
Multikolinieritas
Selanjutnya  merupakan  hasil  pengkajian  multikolinieritas  dengan  melalui pengolahan alat bantu aplikasi SPSS 23 yang diperoleh nilai sebagai berikut:

## Tabel 2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Berlandaskan  tabel  di  atas  menunjukan  bahwasannya  angka  variabel  loyalitas pelanggan  adalah  6,720  sementara  nilai  pelayanan  prima  (b)  yakni  0,414.  Maka perserupaan regresinya ialah:
Y= a+bX atau Y= 6,720 + 0,414
Koefisien b disebutkan bahwa koefisien arah regresi yang menjabarkan tranformasi pertengahan perubah Y guna masing - masing perubah X senilai satuan. Transformasi ini merupakan peningkatan dari nilai b yang berciri absolut dan pengurangan b yang berciri minus. Maka dapat diformulasi sebagai berikut:
1. Konstanta senilai 6,720 yang menjabarkan bahwa jika tidak ada nilai pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan senilai 6,720.
2. Koefisien  regresi  X  senilai  0,414  yang  menjabarkan  bahwa  setiap  peningkatan nilai  pelayanan  prima,  maka  nilai  keputusan  loyalitas  pelanggan  bertambah sebesar 0,414.

## Pengujian t-test

## Tabel 3. Uji t-test
Sumber: diolah menggunakan SPSS, V.23. 2021
Berdasarkan tabel analisis uji t di atas antara variabel total aktiva (X) dan variable sisa dari  hasil  usaha  (Y)  diperoleh .. tingkat . nilai . signifikasi . senilai . 0,00  <  0,05 yang . mempunyai . arti . bahwasanya .. pelayanan .. prima .. berpengaruh .. positif . terhadap loyalitas . pelanggan . di toko Barokah. Sebagai .. mana .. dugaan .. sementara .. pada .. pengkajian .. ini .. yang . mengutarakan bahwasanya .. pengaruh .. pelayanan . prima . atas . loyalitas . pelanggan . dapat .. dibenarkan dan . terbukti.
Pengujian . Koefisien . Determinasi
Tabel 4. Uji Koefisien Determinasi
Sumber: diolah menggunakan SPSS, V.23. 2021
Menurut . hasil . tabel . 4 . menjelaskan . bahwa . perolehan . nilai .. R .. senilai . 0,844 . atau 84,4%. Hasil  tersebut  mengandung  arti  bahwasannya  pelayanan . prima . berpengaruh senilai .. 84,4% .. terhadap .. loyalitas .. pelanggan, . sementara . selisih . dari .. (100% - 84,4%= 15,6%) . adalah . variabel . yang . tidak . dikaji . dalam . pengkajian . ini. Angka .. koefisien .. korelasi .. senilai .. 0,844. . Perolehan .. tersebut .. menunjukan pengaruh . dari . hubungan . variabel . X . (pelayanan prima) terhadap variabel . Y . (loyalitas konsumen) ialah . kuat.

## Tabel 5. Tabel tingkat Hubungan

## Pembahasan Penelitian
Berdasarkan .. hasil .. pengkajian .. didapati .. bahwasanya .. pelayanan .. prima berpengaruh .. signifikan .. terhadap .. loyalitas .. pelanggan .. di .. toko .. Barokah. .. Dengan tingkat .. kaitan .. senilai .. 84,4% .. yang .. mengandung .. makna .. bahwa .. pelayanan . prima memilki .. peran .. yang .. sangat .. besar . dalam . meningkatkan . loyalitas . pelanggan . di . toko Barokah. ... Dengan .. demikian .. semakin .. tinggi .. tingkat .. kesesuaian .. pelayanan .. prima maka . semakin . tinggi . pula . loyalitas . pelanggan . dan . sebaliknya.
Toko  Barokah  merupakan  salah  satu  usaha  di  bidang  penyedia  kebutuhan perkantoran  di  Kecamatan  Subang  Kabupaten  Subang.  Perkembangan  usaha    ini disebabkan  oleh  banyaknya  peningkatan  kebutuhan  konsumen,  jika  dilihat  dalam persaingan  bisnis  penyedia  kebutuhan  perkantoran,  tentu  toko  Barokah  bukanlah satu-satunya toko yang menyediakan jasa yang sama. Oleh karena itu toko Barokah
terus berusaha dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima terhadap konsumen. Tidak  jarang  pula  pihak  toko  Barokah  seringkali  menghadapi  beberapa  macam keluhan  dari  pelanggan  yang  datang  mengenai  pelayanan  terhadap  konsumen, permasalahan tersebut seringkali terjadi karena pelayanan yang acuh dan memberi kesan  tidak  ramah  kepada  pelanggan  yang  datang,  selain  itu  lebih  memfokuskan kepada  produk  yang  dijual  sedangkan  pelayanan  yang  diberikan  tidak  maksimal. Masalah-masalah  tersebut  bisa  menimbulkan  rasa  ketidak  nyamanan  pelanggan. Dengan  demikian  yang  harus  digaris  bawahi  adalah  pemberian  pelayanan  prima kepada  pelanggan  merupakan  ujung  tombak  dari  sebuah  bisnis.  Sebab  apabila pelayanan  prima  tidak  ditingkatkan  maka  akan  berdampak  kepada  kemungkinan pelanggan akan beralih kepada toko lain yang lebih baik dalam segi pelayanan.

## Kesimpulan
Adapun  kesimpulan  dari  penelitian  tersbut  bahwasannya  dengan  di  terapkannya Pelayanan  Prima  cukup  efektif  untuk  meningkatkan  tingkat  loyalitas  konsumen terhadap  pembelian  ulang  produk  juga  meningkatnya  kepercayaan  terhadap  segi kualitas serta pelayanan yang di terapkan oleh toko Barokah.   Variable dari penelitian ini  ialah,  variabel  (X)  sebagai  pelayanan  prima  dan  variabel  (Y)  sebagai  loyalitas konsumen.  Dengan . output . yang diperoleh  adalah  bahwa  antara  pelayanan  prima dengan  loyalitas  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  tinggi  dan  sudah  dibuktikan berdasarkan hasil penelitian tersebut.

## Referensi
Asih, N.S., Nuridja, I.M. . and . Zukhri, . A., (2016). Pengaruh . Pelayanan . Prima . (Service Excellent) . terhadap . Kepuasan . Pelanggan . Salon . Agata . Singaraja. Jurnal Pendidikan . Ekonomi . Undiksha, 7(2).
Batlajery, Semuel. Alfons, Marlyn E. Analisis . Pelayanan . Prima . Terhadap . Loyalitas Pelanggan . Pada . Hotel . Megaria. . MUSAMUS: . Journal . of . Businness . &
Management. . Volume . II, . No. 1, Oktober . 2019. Doi: 10.35724/MJBM. v2i1.2318 Barata, . Adya. . (2014). . Dasar
- Dasar . Pelayanan . Prima. . PT. . Elex . Media . Komputindo,
Jakarta.
Daryanto, . & . Setyobudi, I. (2014). Konsumen . dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava Media
Dewi,  Anak  Agung  Sasmita.  Susanto,  Budi.  Dan  Budiarta,  I  Putu.(2019).  Strategi Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Villa Air Bali Boutique Resort And Spa.
Media Bina Ilmiah Vol.13 No.10 Mei 2019. Hal:1649-1655
Griffin, Jill. (2015). Customer Loyality. Kencana, Jakarta.
Karami, . Iqhsan . Abi. Syahputra. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT.Tiki . Jalur . Nugraha . Eka . kurir . jne . Cabang . Bandung. E Proceeding . Of . Management:  Vol:8  No.  1  Februari  2021  Hal:348-354 Mowen,  John.  dan  Michael . Minor. 2008. Perilaku . Konsumen, . jilid . 2, Edisi kelima. Jakarta:Erlangga.
Saputra, F.A., Nugraha, H.S. And . Widiartanto, W., 2015. . Pengaruh . Pelayanan . Prima Dan . Harga . Terhadap . Loyalitas . Pelanggan . (Studi  Pada  Pelanggan  Layanan  Pt.    Pos Indonesia Semarang). Jurnal . Ilmu . Administrasi . Bisnis, 4(3), Pp.216- 223.
Sugiyono. 2014. Metode . Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Rangkuti, Freddy. 2017. Meningkatkan Kinerja Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.