PENGARUH AKUNTABILITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN JAYAPURA
Menik Tiwikarti Yundy Hafizrianda Arius A. Kambu

## ABSTRACT
The Purpose of this study is to analyse the servise satisfaction at Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Jayapura  and  how  is  the  influence  of  servise  quality  ,  namely physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  to  public  service satisfaction.  The  population  of  this  study  is  the  population  of  users  of  population Administration  services  at  the  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Jayapura. Testing samples of 85 people. The sample method used was purposive sampling. Data  collection  was  carried  out  by  direct  surveys,  interviews  and  also  by  distributing questionnares. Empirical hypothesis testing using Multiple Regression.
The  result  showed  that  the  services  had  been  implemented  in  accordance  with  the established Standart Operating Prosedures, but there is a need for improvements in facilities, infrastructure  and  facilities  for  vicitors  or  service  users.  The  five  observed  service  quality, physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  have  apositif  and significant  effect  on  service  satisfaction.  This  proves  that  if  the  five  observed  variables  are further improved, it will increase public service satisfaction at the Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura.

## PENDAHULUAN
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura yang bertempat di komplek  Kantor Bupati ini merupakan lembaga penyelenggara pelayanan publik yang melayani masyarakat di Wilayah Kabupaten Jayapura dalam hal Administrasi Kependudukan dan Pencatatan  Sipil.  Pelayanan akan Administrasi Kependudukan ini sangatlah penting, Oleh karena itu  diharapkan dapat terselenggaranya pelayanan yang berkualitas tinggi akan tetapi dalam kenyataannya berdasarkan dari hasil pra – survey dan data sekunder yang ada, masih terdapat beberapa  keluhan  dan  masalah  yang terjadi dalam kepuasan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil Kabupaten  Jayapura  merupakan Perangkat  Daerah yang mempunyai peran penting dalam pelayanan  hak  kependudukan di Kabupaten  Jayapura. Peraturan  Daerah Kabupaten Jayapura Nomor  10 Tahun  2016
menjelaskan bahwa  Dispendukcapil mempunyai tugas membantu Bupati melaksanakan urusan Pemerintahan  Bidang  Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil  serta tugas pembantuan yang diberikan kepada Kabupaten. Dikaitkan dengan tugas pokok dan Struktur Organisasi pada Dispendukcapil Kabupaten  Jayapura dimana salah satu tugas pokok kabupaten  adalah “penyelenggaraan  pelayanan  administrasi kepada masyarakat dan pelayanan administrasi kepada  perangkat daerah  di Kabupaten  Jayapura”, maka akuntabilitas pelayanan  publik menjadi sangat penting  karena menjadi salah satu  indicator keberhasilan pelayanan yaitu peningkatan pelayanan  kepada masyarakat.  Selain itu akuntabilitas tersebut semakin penting  jika  melihat :  1)  Kabupaten merupakan tempat memproduksi  pelayanan yang  sifatnya wajib  bagi setiap  anggota masyarakat  seperti KK, KTP Surat Pindah Domisili dan Akta Kelahiran; 2). Beberapa ‟ jenis ‟ pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh  Dispendukcapil Kabupaten Jayapura diantaranya adalah  :  a. Penerbitan Kartu Keluarga (KK), b. Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-EL), c. Penerbitan Surat Pindah Domisili,  d.  Penerbitan Akta Kelahiran,  e. Penerbitan  Akta Kematian, f. Penerbitan Akta Perkawinan, g. Penerbitan Akta Perceraian, h. Penerbitan Akta Pengesahan Anak, i. Penerbitan Akta Pengangkatan Anak.
Akuntabilitas Kinerja pelayanan Dispendukcapil  dalam Bidang Administrasi Kependudukan  selama ini dalam capaian kinerja masih belum optimal.  Hal ini ditandai dengan bukti-bukti - capaian  rekaman kepemilikan dokumen Kependudukan yang bersifat dasar - masyarakat Kabupaten Jayapura yang masih belum memenuhi target. Dokumen yang paling dasar harus dimiliki oleh setiap penduduk adalah KTP dan Kartu Keluarga. Dalam hal dokumen KTP, Dispendukcapil - Kabupaten  Jayapura masih belum mencapai target. Perbandingan antara target dan realisasi perekaman dokumen KTP di Kabupaten Jayapura dapat dilihat pada perkembangan Penduduk Wajib  KTP  dan Penduduk Ber-KTP di atas menunjukkan bahwa tiga tahun  terakhir,  Dispendukcapil  dihadapkan  pada masalah banyaknya penduduk yang tidak ber-KTP. Tahun 2016,  jumlah penduduk yang  wajib ber- KTP sebanyak 143.913 jiwa dan yang telah ber-KTP sebanyak 124.245  jiwa, sehingga
penduduk yang belum ber-KTP sebanyak 13.67%. Di  tahun 2017, jumlah penduduk yang wajib  ber-KTP meningkat menjadi 161.734  jiwa dan yang telah ber-KTP menjadi  129.231 jiwa, - persentase  penduduk yang belum ber-KTP meningkat di tahun 2017 ini menjadi 20,09%. Di ----- tahun 2018,  jumlah penduduk yang Wajib Ber-KTP meningkat menjadi 116.894 jiwa dan yang - Ber-KTP menjadi 112.546 jiwa, sehingga persentase penduduk yang belum ber-KTP sebanyak 3.72%. Terakhir, di  tahun 2018, jumlah penduduk yang Wajib Ber-KTP kembali meningkat menjadi 127.625 jiwa dan yang Ber-KTP menjadi 117.073 jiwa, sehingga persentase penduduk yang belum ber-KTP sebanyak 8.27%.
Kurang optimalnya hasil/kinerja Dispendukcapil juga masih terlihat dari sisi penerbitan  dokumen KK (Kartu  Keluarga). Secara umum, kinerja di sisi penerbitan dokumen KK  ini masih  lebih baik dari kinerja perekaman dokumen KTP di atas. Perkembangan Penduduk yang Wajib  KK dan Ber-KK dapat dilihat pada perkembangan Penduduk Wajib KK dan Memiliki di  atas  menunjukkan bahwa tiga tahun terakhir.  Tahun 2016 Penduduk Wajib KK sebanyak  62.198  dan  yang sudah memiliki KK sebanyak  61.169 persentase penduduk yang belum memiliki  KK  sebanyak  98.3%. Tahun 2017 Penduduk Wajib KK sebanyak 71.517 dan yang sudah memiliki  KK  sebanyak  70.661 persentase penduduk yang belum memiliki KK sebanyak 98.8%. Tahun  2018  Penduduk  Wajib KK sebanyak 39.743 dan yang sudah memiliki KK sebanyak 39.351 persentase penduduk yang belum memiliki KK sebanyak 99.0%. Tahun 2019 Penduduk Wajib KK sebanyak 42.906 dan yang sudah memiliki KK sebanyak 42.561 persentase penduduk yang belum  memiliki  KK sebanyak  99.2%. Dispendukcapil juga masih dihadapkan pada masalah belum  tuntasnya kepemilikan dokumen KK di masyarakat. Berdasarkan data lima tahun terakhir, kepemilikan dokumen KK di Kabupaten Jayapura sekitar 90% atau masih sebanyak 10% penduduk yang belum memiliki KK.
Fakta-fakta di atas semakin menuntut Dispendukcapil untuk  meningkatkan kepuasan  pengguna layanannya guna menarik antusiasme masyarakat  dalam  mengurus administrasi kependudukan. Tujuan akhir dari peningkatan kepuasan pengguna layanan itu
untuk mencapai  target kepemilikan dokumen kependudukan dan pencatatan sipil. Bentuk- bentuk inovasi kegiatan  yang tengah digalakkan oleh Dispendukcapil Kabupaten Jayapura dalam pelayanan regulernya  adalah Sistem Paket.  Sistem Paket adalah proses ke pengurusan satu dokumen akta tetapi  mendapatkan satu atau dua dokumen lain secara otomatis.  Dokumen akta meliputi akta  kelahiran,  kematian, pernikahan atau perceraian sedangkan dua dokumen lain meliputi KK  dan KTP  baru.  Pada program ini, ketika seseorang mengurus akta kelahiran, maka secara otomatis dia akan memperoleh KK baru. Contoh lainnya, ketika seseorang mengurus akta perceraian, maka  secara  otomatis dia memperoleh KK dan KTP baru. Fasilitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura dianggap masih kurang memadai,seperti  kurangnya  komputer yang digunakan oleh masyarakat untuk mengisi survei kepuasan masyarakat dan tempat duduk  pada ruang tunggu masih kurang.  Faktor lain yang menyebabkan kurangnya kepuasan  masyarakat  yaitu petugas yang kurang ramah, tidak ada kepastian waktu dan informasi biaya  yang  dibebankan  kepada masyarakat dalam mengurus perizinan kurang terperinci  belum  tersedia  alur  yang  menggambarkan tata cara  proses tersedianya alat antri untuk pengunjung.  Kondisi ini menunjukan  bahwa penyelenggara pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura adalah salah satu institusi  pelayanan publik yang mengurusi Administrasi Kependudukan yang  mencakup pembuatan akta kelahiran, akta kematian, akta perkawinan dan akta perceraian dan lainnya yang  menyangkut  Dokumen Kependudukan. Untuk itu perlu kiranya adanya analisis terhadap pelaksanaan  pelayanan  publik  tersebut terkait dengan penyelenggaraan yakni bagaimana tanggapan masyarakat terhadap  pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil saat ini. Hasil  analisis  ini nantinya  bisa menjadi masukan bagi pihak yang berkompeten seperti Badan Perencanaan Pembangunan  Daerah, Badan Pengelola
Keuangan dan Aset Daerah serta Sekretariat Daerah sebagai masukan dalam pengambilan kebijakan terhadap pelayanan publik di Kabupaten Jayapura selanjutnya.
Disamping itu anggaran yang disediakan khusus dalam rangka pelayanan publik setiap  tahun belum menunjukkan peningkatan yang berarti yaitu :  Tahun 2016 dana yang dianggarkan  sebanyak Rp420.640.000, pada Tahun 2017 dana yang dianggarkan mengalami  peningkatan  sebanyak Rp445.751.000, Tahun 2018 dana yang dianggarkan mengalami penurunan sebanyak Rp191.956.000, dan di Tahun 2019 dana yang dianggarkan juga mengalami penurunan sebanyak Rp145.697.040, Sedangkan yang telah terlaksanakan dalam pelayanan publik  dan mendapatkan  penilaian oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi selama 3 (tiga) tahun berturut-turut adalah sebagai Unit Penyelenggara Pelayanan Publik Kategori Cukup.

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Landasan Teori

## 1.  Akuntabilitas
Akuntabilitas publik merupakan landasan bagi proses penyelenggaraan pemerintahan, dalam akuntabilitas terkandung kewajiban untuk menyajikan dan melaporkan segala tindakan dan  kegiatan bagi penyelenggara pemerintahan terutama dibidang administrasi keuangan baik kepada  publik maupun kepada organisasi tempat kerjanya. Dengan akuntabilitas publik setiap aparat  harus  dapat menyajikan informasi yang lengkap dan benar agar dapat dinilai kinerjanya  baik  oleh  masyarakat, organisasi/instansi kerjanya, kelompok pengguna pelayanannya, maupun  profesinya.  Tujuannya adalah untuk menjelaskan bagaimanakah pertanggungjawaban hendak dilaksanakan,  metode  apa yang dipakai untuk melaksanakan tugas, bagaimana realitas pelaksanaannya dan apa dam- paknya Dwivedi et al., (1989).
Sebagai suatu kebijakan strategis, akuntabilitas harus dapat diimplementasikan untuk  menjamin terciptanya kepatuhan pelaksanaan tugas dan kinerja pegawai sesuai dengan standar  yang telah ditetapkan dan sebagai sarana untuk menekan seminimal
mungkin penyalahgunaan    kekuasaan dan wewenang. Dan untuk itu setiap aparat pemerintah harus memahami dan  profe-sionalisme  pada organisasi-organisasi publik, para aparat profesional mampu mengembangkan  5  macam akuntabilitas  Dwivedi  et  al.,  (1989) diantaranya adalah  : Pertama, akuntabilitas  administratif (organisasional). Dalam akuntabilitas ini, diperlukan adanya hubungan hirarkhis yang  tegas diantara pusat-pusat pertanggungjawaban dengan unit-unit dibawahnya.  Hubungan-hubungan  hirarkhis ini biasanya telah ditetapkan dengan jelas baik dalam aturan-aturan organisasi  yang disampaikan secara formal ataupun dalam bentuk hubungan jaringan informal.  Prioritas pertang-gungjawaban  lebih diutamakan pada jenjang pimpinan atas dan diikuti terus ke bawah,  dan  pengawasan dilakukan secara intensif agar aparat tetap melaksanakan pekerjaannya  sesuai  aturan  organisasi. Pelanggaran terhadap perintah akan diberikan peringatan mulai dari yang  paling  ringan  hingga pemecatan;  Kedua, akuntabilitas legal. Ini adalah bentuk pertanggungjawaban setiap  tindakan administratif dari aparat pemerintah di badan legislatif dan/atau di depan mahkamah. Dalam hal pelanggaran kewajiban-kewajiban hukum ataupun ketidakmampuannya memenuhi ke-inginan legislatif, maka pertanggungjawaban aparat atas tindakan-tindakannya dapat dilakukan    di    depan pengadilan ataupun lewat proses revisi peraturan yang dianggap bertentangan dengan undang-undang (judicial review); Ketiga, akuntabilitas politik. Para administrator yang terkait dengan  kewajiban menjalankan tugas-tugasnya dituntut untuk mengikuti adanya kewenangan pemegang  kekuasaan politik untuk mengatur, menetapkan prioritas dan pendistribusian sumber-sumber serta  menjamin adanya kepatuhan pelaksanaan perintah- perintahnya. Para pejabat politik itu juga harus menerima tanggung jawab administratif dan legal karena mereka punya kewajiban untuk menja-lankan tugas-tugasnya dengan baik; Keempat, akuntabilitas profesional. Akuntabilitas sektor publik  harus mencakup terutama program dan pertanggungjawaban dengan semakin meluasnya (seperti  dokter, pengacara, insinyur, akuntan, ekonom, pekerja sosial dan sebagainya) mengharap dapat  memperoleh kebebasan yang lebih besar dalam melaksanakan tugas-tugasnya dan dalam menetapkan kepentingan  publik. Dan kalau pun mereka tidak dapat menjalankan  tugasnya  mereka
mengharapkan mememperoleh masukan untuk perbaikan. Mereka harus dapat menyeimbangkan  antara kode etik profesinya dengan kepentingan publik, dan dalam hal kesulitan mempertemukan  keduanya maka mereka harus lebih mengutamakan akuntabilitasnya kepada kepentingan publik;  Kelima, akuntabilitas moral. Telah banyak diterima bahwa pemerintah memang selayaknya  berta-nggungjawab secara moral atas tindakan-tindakannya. Landasan bagi setiap tindakan  pegawai  pemerintah seharusnya diletakan pada prinsip-prinsip moral dan etika sebagaimana diakui konstitusi dan peraturan- peraturan lainnya serta diterima oleh publik sebagai norma  dan  perilaku  sosial  yang  telah mapan. Oleh karena itu, wajar saja kalau publik menuntut dan mengharapkan perilaku para politisi dan pegawai pemerintah itu berlandaskan nilai-nilai moral yang telah diterima tadi. Untuk  menghindari perilaku koruptif, masyarakat menuntut para aparatur pemerintah itu mempunyai dan mengembangkan akuntabilitas moral pada diri mereka. Namun sayangnya, menurut  Kumorotomo,  (2006) tanggung jawab moral dan tanggung jawab profesional menjadi satu titik lemah yang krusial dalam birokrasi pelayanan di Indonesia.

## 2.  Pengertian Pelayanan Publik
Definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatu Negara  (MENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan,  maupun  dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Dari definisi pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik sebagai suatu fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat merupakan kewajiban yang harus  dilaksanakan oleh pemerintah dengan sebaik-baiknya. Pelayanan tersebut diberikan untuk  memenuhi hak masyarakat, baik itu yang  merupakan  layanan sipil maupun layanan publik,  artinya  kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak.  Hak itu melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun berkelompok (organisasi).
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang  atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan  pokok  dan  tata  cara yang telah ditetapkan. Dalam kaitannya dengan pemerintahan, kata umum  atau  publik mengandung arti sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan umum diartikan  sebagai  kepentingan masyarakat luas, sebagaimana dikemukakan Moenir (2002:15)  yang  mengartikan  kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut  bersumber  pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat.

## 3.  Hakikat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tse dan Wilton, dalam M.N. Nasution  (2004,  104) bahwa kepuasan  atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau kinerja aktual produk yang  dirasakan  setelah pemakaiannya. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka hal tersebut  memiliki  dampak  yang  positif  bagi  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Jayapura.
Engel dalam M.N. Nasution (2004,  104) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan  hasil  (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Dari beberapa teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa  kepuasan masyarakat  adalah  respon, evaluasi, dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah dinikmati pada tingkat hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian presepsi masyarakat.

## 4.  Pengukuran Kualitas Pelayanan
Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan  atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima pelayanan.  Namun  demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subjektivitas dalam diri penerima pelayanan,  seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan  tetapi  belum  memuaskan bagi orang lain.  Menurut parasuraman  et  al., (1990:23), pengukuran kualitas  pelayanan  publik didasarkan pada indikator-indikator: a. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang  berupa  sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan lain-lain; b. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya; c. Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap  keinginan  konsumen; d. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai  dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen; e. Empathy, yakni sikap  tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

## 5.  Pelayanan Publik
Pelayanan publik memiliki hakekat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat  yang  merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi negara untuk  memberikan  pelayanan prima sebagai kriteria pelayanan yang memuaskan. Hal ini sependapat  dengan    Barata,  (2003:27),bahwa “Pelayanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan”. Esensi pelayanan prima menurut Surjadi et al., (2012:46) pada dasarnya mencakup 4 prinsip, yaitu a). Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama ; b). Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu: aspek waktu, biaya  prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas; c). Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak boleh salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak diragukan keabsahannya; d). Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanan tidak seadanya,  sesuai  dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak dan untuk kepentingan pelanggan.
Mewujudkan pelayanan publik yang prima menjadi agenda pokok di setiap daerah,  dimana kualitas aparatur pemerintahan saat ini diukur dari terpenuhinya pelayanan yang memuaskan  masyarakat. Tolak ukur pelayanan publik digunakan untuk mengetahui sejauh mana  pelayanan  itu  dilaksanakan hingga dapat dikatakan bahwa pelayanan publik berjalan dengan baik. Hal ini senada dengan Sutedi (2011:29-30) bahwa pemerintah pusat dan pemerintah daerah  dalam  program  pembangunan daerahnya telah menegaskan mengenai arah kebijakan pelayanan bagi  masyarakat  dengan beberapa indikator, yaitu  a). Profesionalisme aparat yang diikuti dengan  semangat  birokrasi  dalam pelayanan publik; b). Perubahan dan pembaharuan manajemen pelayanan  publik;  c). Penyebarluasan informasi pelayanan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan intensitas  penggunaan informasi; d). Rendahnya keluhan masyarakat dan dunia  usaha terhadap aspek pelayanan pemerintah daerah khususnya di bidang perizinan dan konsultasi;
e). Bersih dari KKN yang terlihat dari rendahnya gratifikasi dan pungutan-pungutan liar dalam semua aspek pelayanan baik kepada masyarakat maupun dunia usaha.
Berdasarkan berbagai uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan serangkaian tindakan yang dilakukan pemerintah guna  memenuhi  kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat merupakan hasil  pelayanan  yang prima. Pelayanan yang prima dapat terwujud jika pelayanan publik dilakukan  dengan baik. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik itu dilaksanakan hingga  dapat  dikatakan  bahwa pelayanan publik berjalan dengan baik, indikator mengenai pelayanan publik  menurut  Sutedi  (2011-29-30) dianggap  lebih relevan dijadikan alat ukur pelaksanaan pelayanan publik.  Indikator ini memiliki kesesuaian dengan indikator penilaian indeks survey  pelayanan  publik  oleh  KPK yaitu lingkungan kerja, sistem administrasi, perilaku individu dan pencegahan korupsi.

## 6.  Standar Pelayanan Publik
Dalam Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, setiap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik  harus  memiliki  standar Pelayanan dan dipublikasikan  sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima  layanan.  Standar  Pelayanan merupakan  ukuran  yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan tersebut yakni Prosedur  Pelayanan,  Waktu Penyelesaian, Biaya pelayanan, Produk pelayanan, Sarana dan Prasarana, Kompetensi.

## 7.  Indikator Pelayanan Publik
Pelayanan publik hakikatnya merupakan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan  dan  harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,  maka pelayanan itu tidak berkualitas. Karena itu, pelayanan publik sangat penting dan  selalu  fokus pada kepuasaan pelanggan. Indikator pelayanan publik menurut (2011:29-30)  ditentukan  oleh profesionalisme pegawai, perubahan dan pembaharuan manajemen pelayanan publik, penyebarluasan informasi pelayanan, keluhan masyarakat rendah, dan bersih dari KKN.
a). Profesionalisme Pegawai
b). Perubahan Dan Pembaharuan Manajemen Pelayanan Publik
c). Penyebarluasan Informasi Pelayanan
d). Keluhan Masyarakat Rendah
e). Bersih dari KKN, Gratifikasi, dan Pungutan-pungutan Liar

## Pengembangan Hipotesis
1. Hipoteis Mayor
“Ada Pengaruh Akuntabilitas terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura “.
2. Hipotesis Minor
a). Bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura.
b). Keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura.
c). Daya Tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura.
d). Jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura.
e). Empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura.

## METODOLOGI PENELITIAN

## 1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  (Disdukcapil) Kabupaten  Jayapura yang beralamat di Jalan Raya Sentani-Depapre Doyo Baru, Sentani  - Kabupaten Jayapura.

## 2. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini  adalah masyarakat yang mengurus dokumen kependudukan  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura diperkirakan sebanyak  850  orang.  Karena besarnya populasi  maka ditentukan sampel secara Multistage Sampling yakni masyarakat yang  terpilih sebagai  sampel dan dianggap dapat mewakili populasi. Maka sampel dari penelitian  ini  menggunakan proporsi sebesar 10% dari populasi.

## 3. Jenis Penelitian dan Sumber Data
Jenis penelitian adalah eksplanatori dengan sumber data penelitian dikelompokan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder.

## 4. Definisi Operasional Variabel
a). Kepuasan Pelanggan adalah tingkat kepuasan pengguna produk maupun jasa layanan  yang  diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Jayapura.  Indikator  yang digunakan adalah semua penduduk yang bedomisili di Kabupaten Jayapura  yang  menggunakan jasa layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Jayapura,  baik yang pelayanannya secara online maupun yang datang langsung  ke  loket  Dinas  Kependudukan dan Pencatatan  Sipil Kabupaten Jayapura.
b). Bukti Fisik ( Tangible )
Bentuk fisik dalam dunia jasa, memiliki peran penting dalam menciptakan  sebuah kepuasan  pelanggan, karena ketika pelanggan merasakan keluhan atau membutuhkan  sesuatu  terhadap jasa yang ditawarkan maka perlu adanya bentuk nyata dari penunjang  jasa  tersebut. Menurut Lovelock dan Wright (2012:93) menerangkan tampilan fisik (Tangible) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, keramahan pegawai,  akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Semakin masyarakat  atau  pelanggan  merasakan bukti fisik (Tangible)
yang diberikan perusahaan maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
c). Keandalan ( Reliability )
Kemampuan dalam memberika pelayanan yang dijanjikan secara cepat dan  akurat, terutama dalam memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan, menjadikan jasa tersebut memiliki kualitas yang tinggi yang mampu memenuhi segala kebutuhan pelanggan.  Menurut Lovelock dan Wright (2012:94) mengatakan bahwa Keandalan (Reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan  dan  memuaskan akan berdampak pada tingginya tingkat kepuasan mereka  terhadap  produk  perusahaan tersebut, sehingga perlu adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu.
d). Daya Tanggap ( Responsiveness )
Kecepatan dalam memberikan tanggapan positif terhadap pelanggan menjadi  daya jual  tersendiri dalam jasa. Dengan memberikan tanggapan yang cepat mengakibatkan  pelanggan  akan merasa senang dan puas dengan jasa yang
diberikan karena pelanggan tidak harus menunggu lama-lama dalam menikmati jasa tersebut. Menurut Parasuraman et al., (dalam Zeithaml dan Bitner (1996:118) daya tanggap (Resposiveness) merupakan sikap  tanggap  pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan  dengan  cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam  pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal  dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan. Semakin banyak para pegawai  atau pemberi  pelayanan bekerja dengan cepat memberikan layanan maka penerima layanan akan merasakan kepuasan dalam pelayanan.
e). Jaminan ( Assurence )
Pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat terpercaya dari kontak personal  untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen membuat mereka terbebas dari  rasa  bahaya dan resiko sehingga dapat meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.  Menurut Lovrlock dan Wright (2012:93) menjelaskan bahwa jaminan (Assurence) yang  meliputi kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen, nilai yang dapat dihasilkan akan memperoleh kepuasan dari pelanggan.
f). Empati ( Empathy )
Kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi  dan pemahaman  atas kebutuhan individu oleh para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan  para  pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan  pengetahuan  tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki  waktu  pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dengan memperdalam hubungan antara perusahaan dengan pelanggan melalui hubungan komunikasi, perhatian dan  pemahaman  kebutuhan pelanggan, rasa empati yang diberikan akan membentuk tingkat kepuasan pelanggan. Empathy dalam teori Servqual  Parasuraman  et  al.,  (1998) meliputi  kemudahan  dalam hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Dalam ilmu Psikologi empathy memungkinkan individu untuk memahami maksud  orang  lain, memprediksi perilaku mereka dan mengalami emosi perilaku yang dipicu oleh emosi mereka Baron-Cohen & Wheelwright, (2004).

## 5. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan  pendekatan kuantitatif. Dimana tujuan dari penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif ini adalah untuk  menjelaskan  suatu situasi yang hendak diteliti dengan dukungan studi kepustakaan sehingga lebih memperkuat analisa peneliti dalam membuat suatu kesimpulan. Dimana hasil penelitian diperoleh dari hasil perhitungan indikator variabel penelitian kemudian dipaparkan secara tertulis oleh penulis.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Data
Pengujian Alat Pengumpul Data
a). Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang disusun valid atau  tidak. Penelitian ini menggunakan construct  validity , yakni dengan menganalisis faktor dengan  mengkorelasikan antara skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total (Sugiyono, 2003:171).
r xy =           } ) ( }{ ) ( { ) )( ( 2 2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N Dimana: r xy = Koefisien korelasi X   = Skor item Y   = Skor total N   = Jumlah responden
Pengujian ini dilakukan dengan alasan bahwa variabel independen yang  diukur terkait dengan internalisasi pribadi responden, jika hasil uji tingkat validitas alat ukur tersebut
>  0,3  maka  dapat disimpulkan bahwa alat pengumpul data yang digunakan dinyatakan “valid”. Setelah alat ukur yang digunakan dinyatakan valid, maka langkah selanjutnya adalah pengujian reliabilitas.
b). Uji Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas ditunjukkan dalam suatu indeks yang menunjukkan seberapa  jauh suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Teknik yang digunakan untuk pengujian  reliabilitas adalah teknik Cronbach Alpha untuk menghasilkan korelasi reliabilitas alpha. Hasil uji reliabilitas menunjukan bahwa alat pengumpul data cukup reliabel atau terpecaya apabila dapat dibuktikan dengan nilai alpha (α) > 0,7.
Adapun rumus teknik Cronbach Alpha menurut Sutrisno Hadi  (1997;80):
r y1y2 = [n / (n - 1)] [1 - (  2 i /  2 t )]
Dimana: r y1y2 = Korelasi Reliabilitas Alpha n = Jumlah Item
 2 i = Jumlah Varias Skor Item
 2 t = Varians Total
Uji Model Regresi Linear
a). Uji Linearitas
Untuk mengetahui variabel-variabel independen berkorelasi linear terhadap variabel dependen, maka pengujian dilakukan dengan cara membandingkan tingkat signifikansi deviasi dari linearitas dengan tingkat signifikansi linearitas pada tingkat α = 0,05.

## b). Uji Multikolinearitas
Metode pengujian derajat multikolinearitas digunakan untuk menunjukkan indeks kondisi  dan dekomposisi varians koefisien, serta membandingkan nilai toleransi ( tolerance ) dan  faktor  inflasi varians ( variance inflation factor, disingkat VIF ) dalam analisis regresi metode penuh ( enter ). Nilai toleransi didapat dari 1 - Ri 2 , sedangkan nilai VIF didapat dari 1 ÷ Ri 2 . Hair,  et  al.  (1995:132) mengemukakan bahwa nilai toleransi kecil dan nilai VIF besar menunjukkan kolinearitas yang tinggi. Dengan demikian hasil pengujian menunjukkan bahwa
tidak ada variabel independen  yang mengandung multikolinearitas . Hal tersebut didukung oleh indeks kondisi yang menunjukkan  derajat kolinearitas, memperlihatkan nilai tidak sampai pada ambang batas 30.
c). Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dimaksudkan untuk mengetahui  apakah  variabel-variabel pengganggu (disturbance error) mempunyai varians konstan. Dalam penelitian ini, uji heteroskedastisitas diuji dengan mendiagnosa diagram plot residual, yakni membandingkan regression studentized residual dengan predicted value (nilai prediksi) yang menggambarkan perubahan distribusi residual dikaitkan dengan perubahan nilai prediksi variabel independen. Apabila distribusi residual meningkat tidak diikuti oleh naiknya nilai prediksi, dalam arti nilai prediksi variabel-variabel independen  tetap  konstan, maka perubahan itu menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas atau terjadi homoskedastisitas.

## d). Uji Normalitas
Ada dua cara yang  digunakan untuk menguji normalitas, yakni mendiagnosa histogram  yang menggambarkan distribusi normal dari frekuensi observasi, dan mendiagnosa  diagram  pencar  ( scatter plot ) yang membandingkan distribusi observasi dari residual-residual untuk distribusi  yang  diharapkan, yakni dengan membuat plot dua buah distribusi kumulatif ( probabilitas  kumulatif  observasi, dan probabilitas kumulatif yang diharapkan ). Jika kedua distribusi identik, maka akan menghasilkan sebuah garis lurus.

## Uji Regresi Berganda
Model regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini disajikan dalam persamaan sebagai berikut:
Y = α + β ₁ X ₁ + β ₂ X ₂ + β ₃ X ₃ + β ₄ X ₄ + β ₅ X ₅ + e
Keterangan :
Y  = Kepuasan Pelanggan α  = Costanta
β   = Koefisien regresi
X ₁ = Dimensi Bukti Fisik
X ₂ = Dimensi keandalan
X ₃ = Dimensi daya tanggap
X ₄ = Dimensi jaminan
X ₅ = Dimensi empati
e   = Error

## 2. Pengujian Hipotesis
Memformulasikan Hipotesis teoritis (Ho) dan Hipotesis Penelitian (Ha), yaitu :
Ho = β ₁ ≠ β ₂ ≠ β ₃ ≠ β ₄ ≠ β ₅ ≠ 0
Artinya variabel X ₁ sampai X ₅ secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  pengguna jasa pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y).
Ha = β ₁ = β ₂ = β ₃ = β ₄ = β ₅ = 0
Artinya variabel X ₁ sampai X ₅ secara simultan tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan pengguna jasa pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten Jayapura (Y).
a). Uji F
Langkah –langkah dalam melakukan uji hipotesis adalah dengan uji F sebagai berikut :
Membandingkan nilai F hitung dengan F tabel Jika F hitung >F tabel , berarti Ho diterima dan
Ha ditolak. Selanjutnya jika F hitung < F tabel , berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
b). Uji T
Langkah –langkah dalam melakukan uji hipotesis adalah dengan uji T sebagai berikut :
Membandingkan nilai T hitung dengan T tabel
Jika a < 0,05 dan T hitung > T tabel , maka Ho artinya, terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap dependen. Selanjutnya jika a > 0,05 dan T hitung < T tabel , maka Ho artinya terdapat pengaruh yang tidak signifikan pada variabel uji.
Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji pada taraf 5%.  Kriteria pengambilan  keputusan dalam melakukan penerimaan dan penolakan setiap hipotesa adalah  dengan  membandingkan nilai t hitung dengan t tabel . Untuk masing-masing koefisien regresi  apabila  t hitung lebih kecil dari t tabel , maka hipotesa nol (Ho) tidak dapat ditolak dan apabila t hitung lebih besar dari t tabel juga digunakan kriteria nilai P value (kekuatan koefisien regresi dalam menolak Ho). Jika P value < 0,05 maka Ho ditolak dan apabila P value > 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak dengan cara :
a)  Membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel pada tingkat keyakinan α = 0,05 dan  derajat kebebasan (df) = (k-4); dan (n-1) atau df = 80; menunjukkan bahwa nilai t tabel = 1,662 pada α = 0,05 sedangkan nilai t hitung adalah sebesar116, 877, hal ini menunjukkan  bahwa F hitung lebih besar dari pada F tabel maka kesimpulannya bahwa hasil penelitian  mendukung Ha dan tidak mendukung Ho, atau jika nilai t tabel lebih kecil  t hitung maka  hasil penelitian tidak mendukung Ha dan mendukung Ho.
b)  Membandingkan probability value (P) dengan derajat keyakinan (α) = 0,05 dimana jika nilai p < α = 0,05. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai probabilitas (α = 0,000)  maka hasil penelitian mendukung Ho dan tidak mendukung Ha atau jika nilai p > α = 0,05 maka hasil penelitian tidak mendukung Ho dan mendukung Ha.

## 3. Pembahasan
Akuntabilitas dalam pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura dapat dijelaskan sebagai berikut :
a). Bukti Fisik (Tangible)
Tangible merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi kriteria  penilaian kepuasan layanan, yang termasuk dalam aspek ini ialah sarana prasarana penunjang pelayanan  (loket  pelayanan, komputer, telepon, alat perekam KTP, papan informasi, kursi  tunggu, meja  pelayanan, dan tempat sampah). Selain itu, faktor kenyamanan dan kebersihan ruangan pelayanan dan ruangan penunjang layanan (mushola, kamar
mandi), ketersediaan wadah  aspirasi masyarakat (kotak saran), serta kerapian penampilan pegawai juga mendukung primanya layanan yang diberikan. Pada dimensi ini peneliti menggunakan teknik wawancara  guna mengukur kualitas bukti fisik (Tingable) untuk mendukung pelayanan publik di Disdukcapil Kabupaten Jayapura.
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, salah satu sarana pendukung layanan  ialah faktor kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan. Menurut masyarakat yang  menjadi narasumber yang berinisial AS, ruangan pelayanan di Disdukcapil Kabupaten Jayapura sudah rapi dan bersih, akan tetapi masih kurang luas (AS, wawancara 27 Juli  2020). Selain masalah kebersihan ruangan, sarana pendukung layanan seperti papan infor-masi juga perlu diperhatikan. Papan informasi ini sudah diletakkan di tempat yang  strategis,  sehingga masyarakat yang datang ke Disdukcapil dapat langsung melihat dan membaca informasi yang terdapat di papan tersebut. Seperti yang disampaikan oleh narasumber yang berinisial SIT selaku Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk”.
b). Kehandalan (Reliability)
Suatu pelayanan yang baik dan berkualitas perlu memiliki kehandalan  dan profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan memuaskan.  Hal  ini sangat diperlukan agar tercipta kepuasan dalam diri pelanggan. Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan memuaskan. Menurut  Sarah Nursidah, SSTP selaku sekretarias Disdukcapil Jayapura, pemrosesan pengajuan layanan telah dilaksanakan secara tepat dan sesuai dengan ketentuan aturan yang berlaku.  “Waktu penyelesaian pelayanan yang dilaksanakan oleh Disdukcapil telah sesuai dengan aturan yang berlaku di Kabupaten Jayapura”.
Senada dengan hasil wawancara dengan  Sekretaris Disdukcapil Jayapura,
Katerina  May Kabid Inovasi Pelayanan Disdukcapil Kab. Jayapura juga menyatakan
bahwa  pemrosesan dilaksanakan sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) yang telah ditentukan (berdasar hasil wawancara 28 Juli 2020).
c). Daya Tanggap (responsivenes)
Ketanggapan atau responsiviness pegawai di Kantor Dinas Kependudukan dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura berhubungan dengan kesigapan pegawai dalam  memenuhi kebutuhan masyarakat. Daya tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan  menjadi salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian masyarakat atas pelayanan yang  diselenggarakan. Untuk mengetahui respon petugas dalam menanggapi keluhan dari masya-rakat dan saat masyarakat menghadapi kesulitan/kebingungan dalam mengurus layanan,  peneliti melakukan observasi dan wawancara dengan sejumlah pegawai di Disdukcapil Kabupaten Jayapura.
Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti, pegawai melayani masyarakat dengan  baik. Pegawai merespon hal-hal yang ditanyakan masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut. Pegawai melayani dengan ramah dan sopan. Selain  itu,  daya tanggap atau respon pegawai juga diketahui dari hasil wawancara dengan petugas di instansi tersebut.
d). Jaminan (assurance)
Jaminan diperlukan untuk masyarakat merasa puas karena telah mendapatkan  pelayanan yang baik dan berkualitas. Jaminan yang dimaksud dapat terwujud apabila  pegawai di kantor dinas pemerintahan dapat menumbuhkan kepercayaan di hati masyarakat pemohon layanan. Agar masyarakat percaya dengan pelayanan yang diberikan, hendaknya  pegawai dapat menjaga komunikasi/interaksi, baik antar pegawai maupun antara pegawai dengan masyarakat.
Di samping itu, Disdukcapil hendaknya memberikan jaminan kepada masyarakat  pemohon layanan. Jaminan ini berupa kemudahan akses pelayanan dan jaminan keamanan  di Disdukcapil. Narasumber berinisial K merupakan salah satu masyarakat yang menjadi informan menyatakan jika pengurusan/pemrosesan layanan di Disdukcapil mudah,  karena  semua persyaratan apa yang harus dipenuhi sudah
dijelaskan oleh petugas (berdasarkan wawancara 29 Juli 2020). Pendapat yang sama ditambahkan oleh narasumber berinisial W, ia menyatakan bahwa tidak ada hambatan yang dialami selama pemrosesan/permohonan  pembuatan produk (berdasarkan wawancara 29 Juli 2020).
Selain jaminan kemudahan layanan, jaminan  keamanan juga menunjang kepuasan  masyarakat. Mengenai keamanan di Disdukcapil, semua masyarakat (informan) yang  diwawancara mengaku telah merasa aman meskipun Satuan Pengamanan (SATPAM) yang dimiliki oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura hanya 2 (dua)  orang. Hal ini disebabkan Disdukcapil memiliki staff keamanan (satpam) sejumlah 2 orang. Namun, Silvy Imelda Tegai selaku Kabid Pelayanan Pendaftaran Penduduk tetap  menghimbau masyarakat tetap waspada (berdasar wawancara 24 Juli 2020).

## e). Empati (Empathy)
Ivone Tresnawati selaku Kabid Pelayanan Pencatatan sipil (24  Juli  2020) menyatakan  bahwa ketika bertemu masyarakat, beliau melayani sebaik-baiknya dengan motto  „bersenyum‟.  Sementara, Sylvy Imelda Tegai selaku Kabid Pelayanan Pendaftaran Penduduk menyatakan  bahwa ramah, cepat, manusiawi, dan sopan merupakan sikap yang hendak dilakukan saat melayani masyarakat.
Pernyataan-pernyataan pegawai Disdukcapil ini telah memuaskan masyarakat. Hal  ini dinyatakan oleh Shantiyaningsih dan Ayu Wandira yang diwawancara pada 29 Juli 2020 serta Adelce Enok (30 Juli 2020). Mereka menyatakan jika petugas memberikan pelayanan dengan baik dan ramah.
Selain sikap dalam melayani permohonan masyarakat, sikap pegawai dalam menghadapi kritik dan masukan dari masyarakat juga diperhatikan. Narasumber berinisial  YS  (wawancara 24 Juli 2020) menyatakan, “menerima saran atau masukan dengan  baik,  dipertimbangkan untuk perbaikan pelayanan kepada masyarakat”. Sementara narasumber  berinisial DM (wawancara 27 Juli 2020) menyatakan bahwa,
“dalam menyikapi saran atau  masukan dari masyarakat, bila saran masukan kurang
tepat maka dinas memberikan  penjelasan secara detail kepada masyarakat. Sedangkan saran yang membangun tentu  akan kami terima dan berusaha melaksanakan.”
Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura dapat diuraikan sebagai berikut :
Untuk membuktikan diterimanya hipotesis penelitian, dimana hasil analisis regresi berganda dalam table di atas dapat dikatakan bahwa hipotesis penelitian yang menduga bahwa Bukti Fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati  (X5) berpengaruh signifikan terhadap kinerja (Y) Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukn  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura. Hasil Uji statistik menunjukkan bahwa koefisien  regresi berganda (multiple R) yang diperoleh sebesar
0,873 atau 87,3% dan F ratio sebesar 116,877 pada tingkat signifikan p = .029 berarti dapat disimpulkan bahwa secara  simultan  bahwa Bukti Fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati  (X5 berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y).
Selanjutnya secara parsial pengaruh bahwa Bukti Fisik (X1), Reliabilitas(X2), Daya  Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap Kepuasan pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y) maka hasil analisis menunjukkan bahwa  :
a). Bukti Fisik (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y). Hasil analisis statistic menunjukkan bahwa nilai t hitung = 3.054 dan nilai probalility atau (p) = 0,003 ≤ dari α =  0,05 koefisien regresi Bukti Fisik (X1) bernilai positif sebesar 0.428 menunjukkan bahwa  peningkatan Bukti Fisik (X1), seiring dengan peningkatan Kepuasan pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y). Hal ini menunjukkan bahwa  jika bukti fisik ditingkatkan akan meningkatkan kepuasan
pelayanan sebesar 42,8%. Penelitian ini sesuai dengan Penelitian yang dilakukan oleh Leviyanto,  (2018) dalam  Penelitiannya pada kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten Jayapura yang menyatakan bahwa Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini hasilnya sama dengan penelitian yang  dilaksanakan oleh Sutopo&Kumoro,
(2017) dengan judul Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan Dindukcapil Kabupaten Jayapura. Yang  membedakan adalah alat analisis, dimana penelitian ini menggunakan statsistik kuantitatif  menggunakan regresi linier.
H ₁ = Bukti fisik (Tangible ) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
b). Reliability (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelayanan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y). Hasil analisis statistic  menunjukkan bahwa nilai t hitung = 3.952 sedangkan nilai probalility atau (p)
0,000 <  dari  α = 0,05. Koefisien regresi Reliability (X2) bernilai positif sebesar 0.296 menunjukkan bah-wa jika Reliability (X2) ditingkatkan maka akan meningkatkan Kepuasan pelayanan sebesar  29,6%. Penelitian ini sesuai dengan Penelitian yang dilakukan oleh Leviyanto, (2018)  dalam Penelitiannya pada kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura yang menyatakan bahwa Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H ₂ = Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
c). Daya Tanggap (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y). Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa nilai t hitung = 2.269 dan nilai probalility atau (p) = 0,026 < dari α  =  0,05 koefisien regresi Daya Tanggap (X3) bernilai positif sebesar 0,263 menunjukkan  bahwa  bila Daya Tanggap ditingkatkan maka dapat meningkatkan
Kepuasan pelayanan sebesar  26,3%. Penelitian ini sesuai dengan Penelitian yang dilakukan oleh Leviyanto,  (2018)  dalam Penelitiannya pada kualitas pelauanan publik di Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Jayapura yang menyatakan bahwa daya tanggap berpengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H ₃ = Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
d). Jaminan (X4) berpengaruh negatif tetapi signifikan terhadap Kepuasan pelayanan pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y). Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa nilai t hitung = -2.373 dan nilai probalility atau (p) = 0,020 < dari α  =  0,05 koefisien regresi Jaminan bernilai negatif sebesar -0.213 menunjukkan bahwa Jaminan  tidak seiring dengan peningkatan Kepuasan pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura. Penelitian ini sesuai dengan Penelitian yang dilakukan oleh  Leviyanto,  (2018)  dalam Penelitiannya pada kualitas pelayanan publik di Dinas Kependuduk-an dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura yang menyatakan bahwa jaminan berpengaruh  negatif tetapi signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H ₄ = Jaminan (Assurencess) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.
e). Empati (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y). Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa nilai t hitung = 3.949 dan nilai probalility atau (p) = 0,000 < dari α  =  0,05 koefisien regresi Empati (X5) bernilai positif sebesar 0.279 menunjukkan bahwa sema-kin tinggi Empati maka akan meningkatkan Kepuasan pelayanan sebesar 27,9%. Penelitian ini sesuai dengan Penelitian yang dilakukan oleh  Leviyanto,  (2018)  dalam  Penelitiannya pada kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura yang menyatakan bahwa empati tidak berpengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini sesuai dengan Penelitian yang  dilakukan oleh  Utami,  (2015) dalam Penelitiannya pada kepuasan pelanggan Hotel  Griya  Sunset Kuta yang menyatakan bahwa Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilaksanakan oleh  Ade Situmorang,(2011) dengan judul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara.
Yang  membedakan adalah lokasi penelitian, dimana penelitian ini berlokasi di Dinas Ke-pendudukan dan Pencatatan Sipil.
H ₅ = Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilaksanakan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh  akuntabilitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kesadaran Masyarakat
Salah satu faktor yang mempengaruhi pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura adalah faktor kesadaran  masyarakat. Kesadaran masyarakat yang dimaksudkan adalah kesadaran untuk memper-siapkan segala sesuatu yang menjadi persyaratan dalam melakukan suatu urusan.  Instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan perlu menjaga hubungan maupun  komunikasi yang baik antara aparat pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan  kepada  masyarakat. Hal tersebut memang harus saling mendukung agar dapat mencapai tujuan  yang diharapkan, baik itu dari pihak masyarakat maupun dari aparatur pemerintah itu sendiri.
2. Sarana dan Prasarana
Salah satu faktor komponen terjadinya proses pelayanan publik adalah sarana dan prasarana. Keberadaan sarana dan prasarana dalam menyediakan fasilitas pokok  maupun penunjang proses pelayanan merupakan dasar bagi masyarakat
dalam merasa-kan kepuasan pelayanan, karena sarana dan prasarana terlihat dan dapat dirasakan terlebih dahulu sebelum proses pelayanan terjadi.
Sarana dan prasarana pendukung pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura belum memadai. Seperti masih belum adanya pendingin ruangan (kipas angin atau AC) di ruang tunggu dan di ruang pelayanan, kamar mandi yang belum memadai, dan letak mushola yang kurang strategis.
Untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada publik (masyarakat) agar kualitas pelayan-an lebih baik diperlukan biaya yang bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja  Daerah (APBD). Berdasarkan hasil pengamatan bahwa sampai saat Tesis ini diselesai-kan belum ada penambahan biaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kabupaten Jayapura.
Untuk mengantisipasi masalah kesadaran masyarakat agar mengetahui dan memenuhi  persyaratan yang harus dibawa atau dilengkapi dalam pengurusan dokumen, Disdukcapil berupaya dengan meng-update informasi di laman web resmi Disdukcapil  (Disdukcapiljayapura.go.id), serta mengadakan sosialisasi pentingnya dokumen kependu-dukan ke desa dan kecamatan di Kab. Jayapura.
Upaya yang dilakukan Disdukcapil mengenai sarana prasarana yang ada, yaitu Disdukcapil telah membangun gedung baru yang dimana pada tahun ini akan bisa di tempati. Dan mengenai ruang Tunggu serta mushola telah di lengkapi di Gedung baru tersebut.

## KESIMPULAN
1.  Kepuasan pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Jayapura dapat dinilai dari lima tolak ukur dari kualitas pelayanan yaitu, tangibles, reliability, responsiviness, assurance , dan emphaty .
a.  Aspek Tangible , berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan Bukti Fisik  (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelayanan
pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y).
Terkait dengan bukti fisik, fasilitas pendukung pelayanan di Disdukcapil Kabupaten  Jayapura belum memadai dan memuaskan masyarakat. Hal ini dikarenakan belum adanya kipas angin maupun AC di ruang tunggu, serta belum adanya buku bacaan  atau koran yang dapat dibaca selama menunggu antrian proses layanan.
b.  Dari aspek reliability atau kehandalan, Reliabilitas (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap Kepuasan pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y).
Disdukcapil Kabupaten  Jayapura telah melakukan pelayanan yang baik. Hal ini ditandai  dengan cepatnya waktu pemrosesan/pembuatan produk layanan yang sesuai dengan  waktu yang ada di SOP (Standard Operating Procedure) , serta biaya yang dibebankan masyarakat sudah jelas.
c.  Berdasarkan aspek responsivenes , Daya Tanggap (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap Kepuasan pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y). Diketahui bahwa pegawai Disdukcapil Kabupaten Jayapura  melayani masyarakat dengan baik. Pegawai merespon hal-hal yang ditanyakan masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut. Pegawai melayani dengan ramah dan sopan.
d.  Dari aspek assurance, Jaminan (X 4 ) berpengaruh negatif tetapi signifikan terhadap  Kepuasan pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jayapura (Y).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa Disdukcapil Kabupaten Jayapura telah memberikan  jaminan kemudahan layanan dan jaminan keamanan kepada masyarakat yang  mengajukan permohonan layanan di Disdukcapil belum sepenuhnya memberikan kepuasan kepada pelanggan.
e.  Dilihat dari aspek empathy , Empati (X 5 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Jayapura (Y). Disdukcapil Kabupaten Jayapura telah memberikan pelayanan yang baik  dan memuaskan. Hal ini tercapai karena pegawai yang melayani masyarakat memiliki  sikap yang ramah dalam menghadapi permintaan,
kritik, dan saran yang diberikan oleh masyarakat.
2.  Kendala yang dihadapi untuk mewujudkan pelayanan yang lebih baik di Disdukcapil Kabupaten Jayapura ialah masalah kesadaran masyarakat yang masih sering membawa  berkas syarat permohonan layanan dengan kurang lengkap.
Kendala lain ialah masalah sarana prasarana yang kurang memadai.
3. Untuk menghadapi kendala pelayanan, Disdukcapil meng- update informasi di laman web  resmi serta melakukan sosialisasi kepada masyarakat. Sedangkan untuk mengatasi masalah jaringan yang sering offline, Disdukcapil Kabupaten Jayapura mengupayakan  dengan cara mengirim surat ke Dinas Komunikasi dan Informatika untuk segera diperbaiki.

## DAFTAR PUSTAKA
Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima . Elex Media Komputindo.
Baron-Cohen,  S.,  & Wheelwright,  S.  (2004). The  empathy  quotient:  an  investigation of  adults  with  Asperger  syndrome  or  high  functioning  autism,  and  normal  sex differences. Journal of Autism and Developmental Disorders , 34 (2), 163 –175.
Dwivedi,  O.  P.,  Jabbra,  J.  G.,  &  Stone,  B.  (1989). Public  service  accountability:  A comparative perspective . Kumarian Press Hartford.
Kumorotomo,  W.  (2006).  Demokrasi  vs  Meritokrasi:  Mencari  Jalan  Tengah  dari Kasus  Pengangkatan  Pegawai  Honorer. Makalah  Tentang  Manajemen  Pejabat Politik Dan Pegawai Birokrasi .
Leviyanto, H. (2018). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN  PENCATATAN  SIPIL  KABUPATEN  SIDOARJO. DIA:  Jurnal  Administrasi Publik , 16 (1), 26 –38.
Parasuraman, R., Warm, J. S., & See, J. E. (1998). Brain systems of vigilance.
Situmorang,  A.  H.  (2011). Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara .
Surjadi,  C.,  Ismoyowati,  I.,  Susilo,  D.,  &  Djarir,  H.  (2012).  Perception  of  non- communicable diseases predicts consumption of fruits and vegetables. Universa Medicina , 31 (3), 175 –183.
Sutopo, A., & Kumoro, J. (2017). PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN  PENCATATAN  SIPIL  KABUPATEN  TEMANGGUNG. Jurnal  Pendidikan Administrasi Perkantoran-S1 , 6 (7), 708 –718.
Utami, S . (2015). The influence of customers‟ trust on customer loyalty. International Journal of Economics, Commerce and Management United Kingdom , 3 (7), 638 – 653.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations . Simon and Schuster.