## JPAK: Jurnal Pendidikan Akuntansi dan Keuangan

## Unsur Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan sebagai Pembentuk Kepuasan Pelanggan di PT Bank BNI 1946 Cabang UPI Bandung
1 Ajang Mulyadi
1 Prodi Pendidikan Akuntansi, FPEB UPI

## Abstract
The  aim  of  this  research  is  to  determine  and  analyze  the  service  quality  of  PT  Bank  BNI  Branch  Office  UPI Bandung, the customer value of PT Bank BNI Branch Office UPI Bandung, the customer satisfaction of PT Bank BNI  Branch  Office  UPI Bandung,  and  the  influence  of the  elements  of  service  quality  and  customer  value  on customer satisfaction of PT Bank BNI Branch Office UPI Bandung. The method used is a survey method. Data collected  through  distributing  questionnaires  to  the  respondents.  The  population  in  this  study  is  lecturers  and employees of the Indonesian Education University (UPI) who are customers of Bank BNI Branch UPI, as many as 1,807 people.  The results of this study revealed that in general the quality of services in a category well enough, customers benefit from the services offered by banks, and customers feel quite satisfied with the bank services. The  study  also  reveals  the  quality  of  customer  service  and  value  has  a  positive  influence  and  significantly  to customer  satisfaction.  This  implies  that  the  bank management  efforts  to  improve  customer  satisfaction  can  be started from efforts to improve service quality and customer value.
Keywords: service quality, customer value, customer satisfaction

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  gambaran  kualitas  pelayanan  PT  Bank  BNI Cabang  UPI  Bandung,  gambaran  gambaran  nilai  pelanggan  PT  Bank  BNI  Cabang  UPI  Bandung,  gambaran kepuasan pelanggan PT Bank BNI Cabang UPI Bandung, dan pengaruh unsur-unsur kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah PT Bank BNI Cabang UPI Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah  metode  survey.  Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  penyebaran  angket  kepada  responden.  Populasi penelitian ini adalah dosen dan karyawan Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) yang menjadi nasabah Bank BNI Cabang UPI, sebanyak 1.807 orang.  Hasil penelitian  ini  mengungkapkan bahwa pada umumnya kualitas layanan  berada  dalam  kategori  cukup  baik,  nasabah  merasakan  manfaat  dari  jasa  bank  yang  ditawarkan,  dan nasabah  merasa  cukup  puas  dengan  jasa  bank.  Penelitian  ini  juga  mengungkapkan  kualitas  layanan  dan  nilai pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  memberikan implikasi  bahwa  upaya  manajemen  bank  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah  dapat  dimulai  dari  upaya meningkatkan kualitas layanan dan nilai pelanggan.
Kata Kunci: kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan nasabah
Corresponding author. ajangmulyadi@upi.edu
How to cite this article. Mulyadi, A. (2022). Unsur Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan sebagai Pembentuk Kepuasan Pelanggan di PT Bank BNI 1946 Cabang UPI Bandung. Jurnal Pendidikan Akuntansi & Keuangan. 10 (1), 85 - 96.  Retrieved from https://ejournal.upi.edu/index.php/JPAK/article/view/43405
History of article. Received: January 2022, Revision: January 2022, Published: January 2022

## PENDAHULUAN
Bank  Indonesia  dalam  Kajian Stabilitas Keuangan (KSK) per September 2019 mengungkapkan bahwa perekonomian  global  yang  terus  dalam kondisi  ketidakpastian  mewarnai  kondisi stabilitas  sistem  keuangan  global  dan domestik  Meskipun  dampak  krisis  global terhadap  Indonesia  relatif  terbatas,  namun dengan  belum  berakhirnya  krisis  tersebut, maka  kemungkinan  sektor  keuangan domestik  mengalami  shock  atau  tekanan selalu terbuka.
Meningkatnya  tekanan  risiko  pasar tersebut  merupakan  tantangan  bagi  dunia perbankan  untuk  menerapkan  strategi bisnis  yang  tepat.  Dalam  turbulensi lingkungan  bisnis  seperti  sekarang  ini manajemen harus menyadari bahwa konsumen  merupakan  pemegang  kendali bisnis.  Mata  rantai  proses  bisnis  harus dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan  konsumen  sebelum  melakukan perancangan produk/jasa yang akan dijual. Di tengah-tengah persaingan yang demikian ketat, kemampuan mempertahankan konsumen dan meningkatkan  konsumen  baru  merupakan kunci  sukses  perusahaan.  Sejalan  dengan pendapat Kotler (2012)
yang mengemukakan  bahwa  “perusahaan  yang dapat  mengembangkan  pelanggan  yang setia  berarti  meningkatkan  pendapatan perusahaan”.
Berdasarkan survey yang dilakukan majalah Tempo, Bank BNI termasuk bank yang  memiliki  tingkat  layanan  kepuasan pelanggan  (customer  satisfaction  services) terbaik (Tempo, 2022). Menurut Robert S.
Kaplan (2000) kepuasan pelanggan merupakan  faktor  pendorong  (driven) terciptanya  pertumbuhan  pendapatan  yang menciptakan laba bagi perusahaan. Kepuasan  pelanggan  merupakan  indikator kinerja perusahaan dalam perspektif
pelanggan, yang  akan  meningkatkan akuisisi pelanggan (baru), loyalitas pelanggan (lama), profitabilitas pelanggan, dan  pangsa  pasar.  Meningkatnya  pangsa pasar akan mendorong pertumbuhan penjualan dan kinerja keuangan perusahaan secara keseluruhan.
Beberapa penelitian telah menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki  hubungan  erat  dengan  ukuran- ukuran  kinerja  finansial  seperti  marjin operasi,  ROI  Kepuasan  pelanggan  juga berpengaruh signifikan terhadap shareholder  value  (Rust,  et.al,  1994  dan Anderson,  2004)  Pengukuran  kepuasan pelanggan harus dilakukan secara hati-hati, karena  tidak  selalu  pelanggan  yang  puas otomatis menjadi loyal kepada perusahaan. Jones  &  Sasser  mengemukakan  bahwa hanya tingkat kepuasan tertinggi yang bisa dianggap sebagai tingkat kinerja yang bisa diterima. Implikasinya apabila hasil survey kepuasan  pelanggan  sebuah  perusahaan menunjukkan bahwa 10 persen pelanggannya ‘completely satisfied’ sementara 30 persen ‘very satisfied’ dan 40 persen ‘satisfied’, perusahaan bersangkutan tidak  boleh  berbangga  hati  dan  merasa aman bahwa 80 persen pelanggannya puas, namun justru mereka harus waspada karena 90  persen  pelanggannya  tidak  sepenuhnya puas  dan  sangat  mungkin  beralih  merek atau pemasok.
Pada perusahaan jasa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan akan tercipta dari interaksi  secara  langsung  antara  penyedia jasa  dengan  pelanggannya.  Valarie  A. Zeithaml  &  Mary  Jo  Bitner  (2000), mengidentifikasikan unsur-unsur yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yaitu, product  quality,  service  quality,  price, situational factor, dan personal factor/consumer
emotions. Pada
perusahaan jasa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan akan tercipta dari
interaksi  secara  langsung  antara  penyedia jasa  dengan  pelanggannya.  Kotler  (2012) menyebutkan  bahwa  “kualitas  jasa  harus dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan berakhir  dengan  kepuasan  pelanggan  serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.”
Freddy Rangkuti (2006)
mengemukakan  “tujuan  manajemen  jasa pelayanan  adalah  untuk  mencapai  tingkat kualitas  pelayanan  tertentu.  Karena  erat kaitannya  dengan  pelanggan,  tingkat  ini dihubungkan dengan kepuasan pelanggan.”
Parasuraman (2005) mengemukakan bahwa  faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas  layanan  adalah  layanan  yang diharapkan  pelanggan  (expected  service) dan  persepsi  terhadap  layanan  (perceived service).  Baik  tidaknya  kualitas  layanan bergantung  pada  kemampuan  perusahaan dan  stafnya  memenuhi  harapan  pelanggan secara konsisten. Rangkuti (2006) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu (1) responsiveness, (2) reliability, (3) empathy, (4) assurance, dan (5) tangibles.
Proposisi nilai pelanggan menyatakan atribut yang diberikan perusahaan  kepada  produk/jasa  untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Kaplan dan  Norton  (2000)  menyebutkan  bahwa “proposisi  nilai  adalah  sebuah  konsep penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran  utama  kepuasan,  akuisisi, retensi,  serta  pangsa  pasar  dan  pangsa rekening  pelanggan”.  Greg  Bounds,  et.al (2001)  menggambarkan  konsep  nilai pelanggan (customer value) dalam persamaan matematika sebagai berikut:
Customer Value = Manfaat – Pengorbanan
* Hubungan
Tanda  *  dalam  model  tersebut menunjukkan  bahwa  hubungan  yang berkualitas  dapat  melipatgandakan  nilai pelanggan.  Paradigma  nilai  pelanggan dapat  mengarahkan  semua  proses  bisnis
untuk  menghasilkan  nilai  bagi  pelanggan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan  (Mulyadi,  2001).  Woodall (2003)  mengemukakan  bahwa  atribut produk  dan  jasa  yang  menciptakan  nilai bagi  pelanggan  dapat  dibagi  dua,  yaitu faktor  yang  meningkatkan  manfaat  bagi pelanggan untuk memuaskan kebutuhannya dan faktor yang mengurangi biaya  pelanggan.  Selaras  dengan  ini Rangkuti  (2006)  mengemukakan  bahwa yang dibutuhkan pelanggan adalah pelayanan  serta  manfaat  dari  produk tersebut.  Di  samping  uang,  pelanggan mengeluarkan  waktu  dan  tenaga  guna mendapatkan suatu produk.
Pada  dasarnya  kualitas  pelayanan mengacu  pada  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wykof (2002):  “Kualitas  pelayanan  merupakan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi  keinginan  konsumen”.
American  Society  for  Quality  Control (Kotler,  2012)  menyebutkan,  kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Zeithaml dan Bitner  (1996)  menyatakan  “…  service quality  is  the  delivers  of  excellent  or superior  service,  relative  to  customer satisfactions.”
Berdasarkan  pengertian  di  atas, dalam  kualitas  pelayanan  terdapat  dua faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas jasa,  yaitu  expected  service  dan  perceived service. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan
penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan konsumennya secara konsisten.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos, 1990) yaitu:
1. Technical Quality, yaitu komponen yang  berkaitan  dengan  kualitas output  atau  keluaran  jasa  yang diterima konsumen. Technical quality dapat dijabarkan lagi menjadi:
a. Search  quality,  yaitu  kualitas yang  hanya  dapat  dievaluasi konsumen sebelum membeli.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi  konsumen  setelah membeli  atau  mengkonsumsi jasa.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa
3. Corporate  Image,  yaitu  profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Parasuraman et al. (2005)
mengemukakan bahwa unsur-unsur kualitas jasa terdiri dari:
1. Tangible  yaitu  berbentuk  fasilitas fisik,  peralatan,  personalia  dan bahan–bahan  komunikasi,  yang dapat memberikan bayangan kepada  konsumen  atas  jasa  yang akan diterimanya.
2. Empaty  yaitu  kesediaan  karyawan dan  pengusaha  untuk  lebih  peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen.
Kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan para konsumen.
3. Responsiveness  (cepat  tanggap) yaitu  keinginan  para  karyawan untuk  membantu  para  konsumen
dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi  keluhan/complaint  dari konsumen.
4. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat dan  memuaskan.  Ada  dua  aspek dari  dimensi  ini  pertama  adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.  Kedua  adalah  seberapa jauh  suatu  perusahaan  mampu memberikan pelayanan yang akurat dan tidak error.
5. Assurance (kepastian)  yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan  terhadap  janji  yang telah dikemukakan kepada konsumen.
Barnes  (2003)  menyatakan  bahwa “definisi  baru  dari  fungsi  sebuah perusahaan  bisnis  adalah  penciptaan  nilai dan kesejahteraan.” Penciptaan nilai (value creation)  mencakup  nilai  bagi  pelanggan, nilai bagi karyawan, bagi pemegang saham dan  pihak  lain.  Hoffman  dan  Bateson (1997) mengemukakan” ... buyers’ perceptions  of  value  represent  a  trade-off between  the  perceived  benefits  of  the service  to  be  purchased  and  the  perceived sacrafice in terms of the cost to be paid.”
Philip  Kotler  (2012)  mengemukakan pengertian  nilai  yang  diterima  pelanggan (customer delivered value) sebagai berikut: Customer  perceived  value  (CPV)  is  the difference between the prospective customer’s  evaluation  of  all  the  benefits and  all  the  costs  of  an  offering  and  the perceived  alternatives.  Total  customer value is the perceived monetary value of the bunlde  of  economic,  functional,  and psychological  benefits  customers  expect
from  a  given  market  offering.  Total customer  cost  is  the  bundle  of  costs customers  expect  to  incur  in  evaluating, obtaining, using, and disposing of the given market offering.
Menurut  Hoffman  dan  Bateson  (1997) biaya pelanggan total terdiri dari:
1. Monetary  price,  the  actual  price paid by the customer for a product
2. Time  costs,  the  time  the  customer has to spend to acquire the service
3. Energy  costs,  the  physical  energy spent by the customer to acquire the service
4. Psychics  costs,  the  mental  energy spent by the customer to acquire the service
Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua  manfaat  serta  semua  biaya  tawaran tertentu  dan  alternetif-alternatif  lain  yang dipikirkan.  Nilai  pelanggan  total  (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan  oleh  pelanggan  atas  tawaran pasar tertentu. Kotler (2012) menggambarkan determinan nilai pelanggan sebagai berikut:
Customer delivered value Total customer value Total customer costs Product value Service value Personal value Image value Monetary cost Time cost Energy cost Psychic cost

## Gambar 1 : Determinan Nilai Pelanggan
Sumber : Kotler (2012)
Berdasarkan  gambar  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  para  pelanggan  akan membeli  dari  perusahaan  yang  mereka yakini  menawarkan  nilai  yang  dipikirkan pelanggan  (CPV:  Customer  Perceived Value).  Nilai  yang  diberikan  kepada pelanggan  dapat  dilihat  dari  pertimbangan antara  nilai  pelanggan  total  dengan  biaya
pelanggan  total.  Menurut  Scott  Robinette, (2001)  nilai  pelanggan  total,  mencakup beberapa variabel yaitu:
1. Nilai  jasa,  yaitu  beberapa  besar keuntungan  yang  dapat  dinikmati oleh  konsumen  terhadap  jasa  yang ditawarkan oleh perusahaan
2. Nilai  pelayanan,  dalam  bentuk proses  pelayanan  yang  diterima oleh konsumen, apakah cepat, tepat, memuaskan
3. Nilai  karyawan,  dapat  dilihat  dari keterampilan  karyawan,  kecepatan, ketelitian,  dari  karyawan  yang berhadapan langsung dengan konsumen
4. Nilai citra, yaitu bagaimana
persepsi konsumen terhadap
keseluruhan komponen yang menghasilkan  jasa,  ini  bisa  citra terhadap  merk,  gedung,  lokasi, langganan dan sebagainya.
Dalam  kaitan  ini,  jika  nilai  harapan sama dengan nilai persepsi maka konsumen dinyatakan  puas.  Jika  nilai  harapan  lebih rendah  dari  nilai  persepsi  maka  konsumen dinyatakan sangat puas. Konsumen dinyatakan tidak puas jika nilai harapannya lebih tinggi dari nilai persepsi.
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari konsumen dan informasi dari pesaing. Adapun  nilai  persepsi  adalah  kemampuan perusahaan  di  dalam  melayani  konsumen dalam  upaya  memuaskan  konsumen  itu sendiri.
Kotler  (2012)  mengemukakan  bahwa pada  umumnya  yang  dimaksud  dengan kepuasan  adalah  "...  a  person's  feelings  of
pleasure  or  disappointment  resulting  from comparing a product's preceived performance (or outcome) in relation to his or  her  expectations."  Kepuasan  pelanggan akan tercapai ketika kinerja pelayanan sama dengan harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa  tidak  terpuaskan  jika  kinerja pelayanan  berada  di  bawah  harapannya. Sebaliknya  pelanggan  akan  merasa  sangat terpuaskan  (highly  satisfied  or  delighted) jika kinerja pelayanan melampaui harapannya.
Giese  &  Cote  (2007)  mengemukakan bahwa  beberapa  pengertian  kepuasan pelanggan  yang  dikemukakan  para  ahli memiliki  kesamaan  dalam  hal  tiga komponen utama, yaitu:
1. Kepuasan  pelanggan  merupakan respons (emosional atau kognitif);
2. Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi, dan seterusnya); dan
3. Respons tejadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman  akumulatif,  dan  lain- lain). Fandy Tjiptono (2008) menggambarkan konsep kepuasan
pelanggan  seperti  terlihat  dalam  gambar berikut:
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan PRODUK Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan

## Gambar 2 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono (2008)
Terdapat  lima  driver  utama  kepuasan pelanggan,  yaitu  kualitas  produk,  harga, kualitas  pelayanan,  faktor  emosional  dan kemudahan. Konsumen puas kalau setelah membeli  dan  menggunakan  produk  atau jasa tersebut ternyata kualitasnya baik.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai  cara  untuk  mempertahankan konsumen salah satunya adalah memastikan  kualitas  produk  dan  jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan  akan  menciptakan  kepuasan  bagi konsumen. Menurut Kotler (2012) konsumen  yang  terpuaskan  akan  menjadi konsumen yang loyal, mereka akan:
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan  hal-hal  yang  baik tentang  perusahaan  kepada  orang lain
3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. Membeli  produk  yang  lain  dari perusahaan yang sama
Konsumen  yang  terpuaskan  akan menjadi  konsumen  yang  mengatakan  hal- hal  yang  baik  tentang  perusahaan  kepada orang  lain  dan  loyal  terhadap  perusahaan
(Kotler). Kepuasan konsumen akan menimbulkan  loyalitas,  maka  loyalitas disebabkan  oleh  suatu  kombinasi  dari kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan.
Kepuasan  adalah  penilaian  konsumen terhadap  produk  atau  jasa  yang  dirasakan, apakah  produk  atau  jasa  tersebut  sesuai dengan  kebutuhan  dan  harapan  konsumen atau  tidak.  Bila  produk  atau  jasa  tersebut tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan maka dapat diasumsikan bahwa konsumen tidak  puas  terhadap  produk  atau  jasa tersebut. Namun penilaian terhadap pelayanan  dapat  berubah-ubah  sesuai dengan  individu  yang  menggunakannya, situasi,  dan  karena  faktor  experience. Semakin  rutin  seorang  mengkonsumsi suatu  jasa,  maka  tingkat  kepuasannya  pun akan semakin menurun.
Upaya memujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah. Bahkan  Mudie  dan  Cottam (2000) menyatakan  bahwa  “Kepuasan  konsumen total  tidak  mungkin  tercapai,  sekalipun hanya  untuk  sementara  waktu”.  Namun upaya  perbaikan  atau  penyempurnaan
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi  dalam  usahanya  merebut  palanggan suatu perusahaan.
Schnaars (1991)
menegaskan  bahwa:”  Satu  hal  yang  perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan konsumen  merupakan  strategi  panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut  dana  maupun  sumber  daya manusia”.
Kotler,  et  al  (2012),  mengidentifikasikan empat  metode  untuk  mengukur  kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
4. Survey Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen melalui survey dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut (Fandy Tjiptono, 2008):
1. Directly  reports  satisfaction,  yaitu pengukuran secara langsung dengan pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa  puas  saudara  terhadap pelayanan  bank  X  pada  skala berikut:  sangat  tidak  puas,  tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
2. Derived  dissatisfaction.  Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan  seberapa  besar  yang  mereka rasakan.
3. Problem analysis. Responden diminta untuk menuliskan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan  dengan  penawaran  dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.
4. Importance-performance  analysis. Responden  dapat  diminta  untuk
merengking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap  elemen  dan  seberapa  baik kinerja  perusahaan  dalam  masing- masing elemen.

## METODE
Mengingat  sifat  penelitian  ini  adalah deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui  pengumpulan  data  di  lapangan, maka  metode  penelitian  yang  digunakan adalah  metode  descriptive  survey  dan metode explanatory survey.  Informasi dari sebagian  populasi  (sampel  responden) dikumpulkan  langsung  di  tempat  kejadian secara  empirik,  dengan  tujuan  untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi  terhadap  objek  yang  sedang diteliti.  Pengumpulan  data  dilakukan dengan  menggunakan  pendekatan  cross sectional method.
Pengukuran kepuasan nasabah dilakukan  secara  secara  langsung  kepada responden  dengan  menanyakan  tingkat kepuasan  mereka  terhadap  aspek-aspek yang  diukur  maupun  dengan  cara  tidak langsung.  Cara  pertama  disebut  directly reported satisfaction. Sedangkan cara kedua disebut derived satisfaction. (Fandy Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra,  2008). Dalam  penelitian  ini  kepuasan  pelanggan diukur dengan menggunakan cara pertama, yaitu  menanyakan  tingkat  kepuasan  yang dirasakan nasabah untuk aspek-aspek yang diamati.
Mengacu kepada pendapat-pendapat di atas,  penentuan  nilai  skala  terhadap keseluruhan  item  pertanyaan  kuesioner penelitian  ditentukan  dengan  cara  pertama dalam  skala  5,  dengan  pertimbangan sebagai berikut:
1. Penentuan  nilai  skala  dengan  cara pertama menjamin konsistensi skor dengan  jarak  interval  yang  sama,
sehingga lebih mudah dalam memberikan interpretasi (Kerlinger
1990). 2. Selama  item-item  pertanyaan  yang terdapat dalam kuesioner
memenuhi  validitas  dan  reliabilitas yang  memadai,  penentuan  nilai skala yang dihasilkan melalui kedua cara  di  atas  memiliki  tingkat kecermatan yang tidak berbeda.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh beberapa pakar menunjukkan, hasil analisis terhadap data yang ditentukan dengan cara pertama dan kedua tidak memiliki perbedaan yang signifikan.
Popupasi  penelitian  ini  adalah  dosen dan  karyawan  Universitas  Pendidikan Indonesia  (UPI)  yang  menjadi  nasabah Bank  BNI  Cabang  UPI,  sebanyak  1.807 orang.  Sampel  diambil  dari  populasi tersebut  dengan  menggunakan  rumus Slovin.
Struktur  hubungan  antar  unsur- unsur kualitas pelayanan dan nilai pelanggan dengan kepuasan nasabah dalam penelitian  ini  dapat  digambarkan  sebagai berikut:
X 1 X 2 Y Gambar 3. Hubungan Struktural Variabel
Penelitian
Hipotesis yang hendak diuji melalui penelitian ini adalah:
1. Unsur-unsur kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan;
2. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pengolahan data dilakukan menggunakan statistik regresi multipel dengan model seperti di bawah ini.
Y ̂=a+b_1 X_1+b_2 X_2
Dimana X1 = Unsur-unsur kualitas pelayanan X2 = Nilai pelanggan Y = Kepuasan
Pelanggan

## HASIL PENELITIAN
Ringkasan hasil penelitian tampak dalam Tabel 1, Tabel 2, dan Tabel 3 di bawah ini.

## Tabel 1
Model Summary Mod el R R
Square Adjusted
R Square
Std. Error
of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .875 a .765 .764 6.041 .765  516.647 2 317 .000
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Tabel  1  Model  Summary  di  atas menjelaskan bahwa di antara variabel bebas dengan  variabel  terikat  terdapat  korelasi yang sangat erat, dengan koefisien korelasi 0,875  yang  dinyatakan  signifikan  (p-value <  0,05).  Dari  tabel  di  atas  juga  dapat disimpulkan  bahwa  76,4%  variasi  dari variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan  oleh  variabel-variabel  unsur-
unsur kualitas layanan dan nilai pelanggan. Sisanya  sebesar  23,6%  dijelaskan  oleh variabel lain di luar model.
Tabel  kedua  dari  hasil  pengolahan  data adalah ANOVA, yaitu sebagai berikut:
Tabel 2 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 37704.055 2 18852.027 516.647 .000 b Residual 11567.067 317 36.489 Total 49271.122 319
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  model  persamaan regresi  yang  penulis  ajukan  dinyatakan berarti/signifikan, dengan nilai F = 516,647 dan  p-value  <  0,05.  Berarti  variabel- variabel kualitas layanan dan nilai pelanggan  dalam  model  dapat  digunakan
untuk  menjelaskan  variabel  kepuasan pelanggan.
Tabel ketiga yang dihasilkan adalah koefisien  kemiringan  garis  persamaan regresi, sebagai berikut:
Tabel 3
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.400 1.911 3.873 .000 X1 .686 .034 .723 20.145 .000 X2 .618 .106 .210 5.847 .000
a. Dependent Variable: Y
Dari  Tabel  3  di  atas  diperoleh  persamaan regresi sebagai berikut:
Y ̂=7,4+0,686X_1+0,618X_2
Koefisien-koefisien
kemiringan garis regresi tersebut dinyatakan signifikan
dengan p-value keduanya lebih rendah dari 0,05
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa:
1. Unsur-unsur  kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan;
2. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian sebagaimana  dijelaskan  di  muka,  dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu, Kualitas Layanan  bank  dinilai  oleh  pelanggan berada  dalam  kategori  cukup  baik.  Unsur yang  dinilai  paling  tinggi  adalah  unsur tangible,  terutama  yang  berkaitan  dengan lokasi dan sarana fisik yang dimiliki. Unsur yang dinilai paling rendah adalah reliability,  terutama  yang  menyangkut akurasi pencatatan transaksi di bank. Hal ini diduga  terkait  dengan  banyaknya  kasus kesalahan pencatatan transaksi yang dialami  nasabah.  Hal  lain  yang  dinilai rendah  adalah  unsur  assurance,  terutama yang  berkaitan  dengan  profesionalitas petugas  keamanan  bank.  Muncul  kesan bahwa petugas keamanan lebih meragakan sosok yang bertugas mengawasi dibandingkan dengan petugas yang memberikan  kenyamanan  bertransaksi. Nasabah merasakan nilai manfaat jasa yang ditawarkan masih lebih besar dibandingkan
dengan  nilai  pengorbanannya.  Hal  yang perlu mendapat perhatian manajemen bank adalah kurangnya kebanggaan dari nasabah dalam  menggunakan  jasa  bank.  Hal  lain yang  dapat  mengurangi  nilai  pelanggan adalah  tingginya  waktu  yang  dikorbankan untuk  memperoleh  jasa  bank.  Hal  ini diduga  karena  pada  waktu-waktu  tertentu sering terjadi antrian panjang nasabah yang akan  menggunakan  jasa  bank.  Dan Rendahnya  penilaian  nasabah  terhadap unsur-unsur  kualitas  layanan  tersebut  juga diikuti oleh rendahnya kepuasan langganan terhadap  kinerja  unsur-unsur  tersebut. Nasabah  merasakan  tidak  cukup  puas terhadap  unsur  reliability  yang  berkaitan dengan  akurasi  pencatatan  transaksi. Nasabah  juga  merasa  tidak  cukup  puas terhadap  unsur  assurance  yang  berkaitan dengan  profesionalitas  petugas  keamanan, yang  dirasakan  lebih  menampilkan  sosok yang menakutkan.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas  layanan  dan  nilai  pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Implikasinya  adalah  bahwa  upaya-upaya untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dapat  dimulai  dari  upaya  meningkatkan kualitas layanan dan nilai pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson.,  2004,  Teori  dan  Proses Kebijakan Publik. Yogyakarta:
Medpress
Barnes,  J.  G.  2003.  Secret  of  Customer
Relationship Management (Rahasia.  Manajemen  Hubungan
Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra.
(2008). Service Quality &
Satisfaction.  Yogyakarta,  Penerbit ANDI
Giese, J. L. & Cote, J. A. (2000). Academy of  Marketing  Science  Review. Defining. Consumer Satisfaction
Greg Bounds. (1994) Beyond Total Quality
Management,  toward  the  emerging paradigm,  Mc.  Graw  Hill  Int.
Edition
Gronroos Christian. (1990) Service
Management  and  Marketing:  A Moment  of  Truth.  (Singapore: Maxwell Macmillan International)
Hoffman, K. Duoglas & Bateson, John E.G.
(1997).  Essentials  of  Service. Marketing.  Florida:  The  Dryden Press
Kaplan,  Robert  S.,  dan  David  P.  Norton.
(2000). Balanced Scorecard. Diterjemahkan  oleh  Peter  R.  Yosi
Palsa, Jakarta. Airlangga
Kerlinger,  Fred  N.  1990.    Asas-asas Penelitian Behavioral. Edisi terjemahan.  Yogyakarta:  Gadgah
Mada University Press.
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2012. Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Mudie,  Peter  and  Angela  Cottam.  (1993).
The Management and Marketing of Services.  Butterworth-Heinemann
Ltd, Oxford.
Mulyadi,  2001, Balanced  Scorecard, Jakarta, Salemba Empat
Parasuraman,  A.  P.,  Zeithaml,  V.,  & Malhotra,  A.  (2005).  "E-S-Qual:  A Multiple-. Item Scale for Assessing Electronic Service Quality". Journal of Service.
Rangkuti, F. (2006).  Measuring Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan
Strategi  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Gramedia
Rust,  R.T.,  Oliver,  R.L.  (1994)  Service Quality:  New  Directions  in  Theory and  Practice.  Thousand  Oaks,  CA:
Sage
Schnaars,  Steven  P.  (1991).  Marketing Strategy:  A  customer  Driven. Approach.2nd  ed.  New  York:  The Free Press.
Scott,  R.  (2001).  Emotion  Marketing. McGraw Hill Book Company, New.
York
Tempo  (2022).  Tempo  Bisnis.  Retrieved from https://bisnis.tempo.co/read/127740 8/ini-daftar-bank-dan-fintech- terbaik-versi-tempo-financial- award/full&view=ok
Woodall, T. (2003). Conseptualising 'value for  customer':  An  attributional, structural and dispositional analysis.
Wyckof,  2002,  Prinsip  Pemasaran,  Edisi Ketujuh, Jilid I, Erlangga
Zeithaml,  Valarie  A.  &  Mary  Jo  Bitner, 2000, Service Marketing Integrating Customer  Focus  Across  the  Firm, 2nd edition,
Prentice-Hall International, Inc.