## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA

## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MIX METHOD
(Studi Kasus pada Lettice Clinic Tanjung Pinang)
Natalia Sukarnadi, Susilo Toto Raharjo
Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro

## ABSTRACT
This  research  conducted  to  analyzed  Lettice  Clinic’s  patient  satisfaction  index  at Tanjung  Pinang.  Lettice  Clinic  is  a  beauty  clinic  that  gives  treatment  services contains pharmacy installation and beauty skin treatment and also beauty natural like  eyelash  extention,  filler,  brow  tatoo,  etc.  This  reseach  used  mix  method,  first method  using  IPA ( importance  performance  analysis)  quantitative  analysis conducted on 100 samples who visit Lettice Clinic and second method is conducted by interview to 3 Lettice Cli nic’s Informan. Data was collected by questionary and qualitative  research  manuscript.  The  finding  through  mix  method  research  are Quadrant  I  (main  priority)  consist  of  services  attribute  employee  existing;  fast, ontime  and  clear  treatment;  and  problem  solving.  Quadrant  II  (achievement surviving) consist of service attribute physical facility, complaint handling, accuracy and in-depth explaining ability. Quadrant III (Low Priority) consist of service attribute employee  readiness,  client  understanding  ability  and  able  to  self-placement. Quadrant IV (Too Much) consist of service attribute employee appearance that too good look, too accurate information giving, too fast responses, accuracy command and  client  treatment.  While  in-depth  interview  result  showed  generally  consistent with IPA analysis result.
Keywords: Service  Attribute,  Patient  Satisfaction,  Mix  Method,  importance performance analysis, beauty industry.

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  saat  ini  dengan  adanya  perkembangan  dunia  bisnis yang menuntut perusahaan untuk menjadi lebih kreatif dan inovatif dalam melayani pelanggan  mereka,  salah  satunya  menawarkan  produk  atau  jasa  dengan memberikan pelayanan yang baik. Di dalam perusahaan peran pelanggan sangat dibutuhkan karena pelanggan merupakan ujung tombak yang dapat menciptakan
penjualan  dan  keuntungan  bagi  perusahaan.  Jika  pelanggan  meningkat  maka penjualan dan keuntungan akan semakin meningkat pula, begitu pun sebaliknya. Pelanggan  akan  kembali  memakai  produk  atau  jasa  apabila  pelanggan  tersebut sudah merasa puas terhadap pelayanan yang sudah disajikan. Apalagi jika suatu perusahaan  berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  terbaiknya,  pasti  pelanggan tersebut  akan  semakin  merasa  senang.  Dan  pelanggan  tersebut  juga  akan menceritakan kepada masyarakat lainnya untuk sama-sama menggunakan produk atau  jasa  yang  telah  digunakannya,  ini  merupakan  salah  satu  bentuk  dari pemasaran mulut ke mulut.
Salah satu bidang industri perusahaan yang saat ini sedang gencar bersaing untuk  mendapatkan  pangsa  pasar  yang  banyak  adalah  pada  bidang  industri kecantikan,  karena  industri  kecantikan  merupakan  salah  satu  bisnis  yang mempunyai peminat cukup banyak terutama untuk kaum hawa. Fenomena saat ini di kalangan wanita,  kecantikan menjadi merupakan hal yang paling utama dalam menunjang penampilannya. Kebanyakan dari mereka melakukan berbagai macam perawatan untuk menjaga kecantikan agar tetap terlihat menarik.
Bisnis klinik kecantikan di Indonesia sendiri berkembang pesat hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan pasar Skin Care . Semakin hari semakin meningkat jumlah pesaing-pesaing  baru  yang  muncul,  hal  ini  membuat  setiap  perusahaan  klinik kecantikan  harus  lebih  berusaha  keras  untuk  menyenangkan  dan  merebut  hati setiap  pelanggannya  agar  pelanggannya  tetap  setiap  menggunakan  produk  atau jasanya.  Memberikan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  hal terpenting untuk agar persaingan di dunia bisnis dapat dimenangkan.
Kebutuhan  wanita  yang  sudah  melekat  pada  dirinya  yaitu  selalu menginginkan yang lebih baik untuk diri sendiri, salah satu cara yaitu dengan datang ke klinik-klinik kecantikan untuk dapat lebih mempercatik diri dan untuk menunjang penampilannya di mata masyarakat sekitar. Oleh sebab itu perkembangan bisnis di bidang kecantikan akan selalu berkembang.
Klinik  kecantikan  Lettice  Clinic  yang  terletak  dikota  Tanjungpinang merupakan salah satu klinik kecantikan yang cukup terkenal dan sudah tidak asing lagi  didengar  oleh  kaum  hawa.  Berdirinya  Lettice  Clinic  Tanjungpinang  ini memberikan keuntungan bagi pelanggan karena ketersediaan pelayanan disetiap tempat  merupakan  harapan  bagi  pelanggan.  Lettice  Clinic berusaha  untuk memahami  kebutuhan  pelanggan  dalam  hal  pemenuhan  kebutuhan  serta kenyamanan, fasilitas dan kualitas produk serta pelayanan yang dapat menyentuh sisi psikologi pelanggan.
Lettice  Clinic  sejak  awal  telah  hadir  dengan  konsep  klinik  kecantikan  dan penanganan kulit dengan harga yang dapat menjangkau di semua kalangan. Jadi anggapan  masyarakat  bahwa treatment di  klinik  kecantikan  itu  mahal  dan  hanya
bisa dinikmati oleh masyarakat kalangan menengah keatas dapat dipatahkan oleh hadirnya klinik kecantikan Lettice Clinic. Pelayanan yang ditawarkan Lettice Clinic meliputi  pelayanan  konsultasi  dokter  kulit,  pelayanan  dalam  melakukan  berbagai macam treatment seperti thread  lift (tanam  benang),  botox,  peeling,  facial,  dan paket perawatan lain yang lebih lengkkap. Pelayanan pembelian obat/ krim maupun produk-produk  lainnya  untuk  menunjang  kecantikan  juga  disediakan  oleh  Lettice Clinic. Efek dari perawatan di klinik kecantikan adalah mereka dapat memiliki kulit yang  cantic  dan  sehat,  seperti  apa  yang  diinginkan  oleh  para  wanita.  Ada persaingan  di  klinik  kecantikan,  dan  ada  banyak  pesaing  di  bidang  yang  sama, pesaing-pesaing tersebut disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1
Pangsa Pasar Persaingan Klinik Kecantikan di Tanjungpiang Tahun 2017 No Nama Klinik Kecantikan Pangsa Pasar (%) 1 Green Beauty Klinik 28% 2 Lettice Clinik 23% 3 My Studio By Nadia 20% 4 Klinik Dr. Fauzy 18% 5 Aesthetic Clinic 11% Total 100% Sumber: Data BPOM Resep Klinik Kecantikan, 2018
Pada tabel diatas menunjukan bahwa klinik kecantikan Lettice Clinic berada pada  posisi  kedua  di  Tanjungpinang.  Lettice  Clinic  masih  sangat  potensial  untuk pengembangan  lebih  lanjut,  sehingga  konsumen  lebih  puas  dengan  layanan mereka.  Walaupun  berada  diposisi  kedua,  namun  Lettice  Clinic  masih  sangat digemari oleh masyarakat. Menyadari adanya persaingan, maka klinik kecantikan Lettice  Clinic  berupaya  untuk  memberikan  kualitas  produk  dan  pelayanan terbaiknya  untuk  dapat  membrikan  kepuasan  pada  pelanggannya,  karena masyarakat saat ini lebih cerdas dalam memilih perawatan kecantikan yang dapat memberikan suasana yang nyaman, aman dan tentunya memberi kepuasan pada diri  pelanggan  itu  sendiri.  Dengan  demikian  melalui  analisa  penelitian  studi kepuasan pelanggan, Lettice Clinic diharapkan dapat menjadi market leader klinik kecantikan dengan mampu meraih 50% pangsa pasar Tanjung Pinang.
Menurut Kotler (2008), kepuasan adalah harapan pelanggan sampai sejauh mana  suatu tingkat  produk dapat  di  persepsikan.  Pelanggan  akan menggunakan menggunakan kembali layanan atau produk yang tersedia ketika pelanggan puas dengan layanan atau produk yang mereka gunakan, sehingga membangun loyalitas pelanggan. Produk dan layanan berkualitas baik memainkan peran penting dalam membentuk  kepuasan  pelanggan  selain  menghasilkan  laba  bagi  perusahaan.
Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, produk dan layanan berkualitas tinggi yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara produsen dan consumen,  kepuasan pelanggan juga dapat menciptakan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan adalah sesuatu yang pembeli rasakan tentang produk yang mereka dapatkan,  apakah  sesuai  dengan  harapan  sebelumnya  atau  tidak  sesuai  sama sekali.  Dalam  persaingan  yang  semakin  ketat  ini,  banyak  produsen  akan  terlibat dalam  persaingan  dalam  hal  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan, sehingga  perusahaan  menjadi  tujuan  utama  untuk  memuaskan  kepuasan pelanggan.
Menurut Setiawan (2015) studi tentang kepuasan pelanggan telah menarik minat para peneliti. Studi-studi tidak lagi terbatas hanya dalam mengetahui apakah pelanggan  merasa  puas  atau  tidak,  tetapi  telah  berkembang  menjadi  model structural  yang  kompleks.  Kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  asset  tidak berwujud  paling  penting  bagi  sebuah  perusahaan  dalam  mempengaruhi  pangsa pasarnya. Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat mengarah ke laba atas investasi dan arus kas yang lebih besar, karena pelanggan yang merasa puas lebih mungkin untuk setia, dengan demikian hal tersebut dapat melindungi pangsa pasar (Chung, 2017).
Penelitian  terdahulu  menunjukkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayananan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (Ramadhan et  al, 2013).  Hasil  penelitian lainnya, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang erat apabila  suatu  produk  memiliki  pelayanan  yang  baik  maka  akan  meningkatkan kepuasan pelanggan,  ini telah dibuktikan dalam beberapa penelitian sebelumnya seperti  Yola  dan  Budianto  (2013),  Wu  &  Ding  (2007),  Hussain.,  et  al  (2015), Prasetyaningrum  (2009)  serta  Setiawan  (2015)  dapat  dibuktikan  bahwa  kualitas layanan  ini  memiliki  dampak  positif  pada  kepuasan  pelanggan.  Semakin  banyak kualitas yang diberikan makan kepuasan pelanggan akan meningkat. Akan tetapi penelitian yang dilakukan Ong dan Pambudi (2014) yang menyatakan hasil yang berbeda  bahwa  kualitas  layanan  berpengruh  negative  terhadap  kepuasan pelanggan. Menurutnya ada variabel lain yang lebih dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan misalnya loyalitas pelanggan dan komitmen pelanggan.
Penelitian  lainnya  mengenai  Realitas  dan  Ekspektasi  Kualitas  Pelayanan yang menghasilkan Gap Negatif antara harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan diukur oleh CSI sebesar 68% menurut PT. Tugu Trans Jogja pada PT. Tugu Trans Jogja,  Lestari (2013) turut serta menjelaskan CSI kepuasan pelanggan pelayanan jasa perawatan dan perbaikan kapal sebesar 70,198%, tingkat kepuasan konsumen sebesar 75,89% ditunjukkan oleh CSI (Customer Satisfaction Index) dan
hal  ini  ditambahkan  oleh  Lodhita,  dkk  (2014),  serta  Nugroho  (2015)  yang membuktikan Nilai CSI kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 78%.
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  atas  kualitas  yang  dipersepsikan menggunakan  Indeks  IPA  pada  penelitian  Wardhani  (2006),  Kaihatu  (2008), Budianto  (2013).  dan  metode  SERVPAX  oleh  Djunaidi,  dkk  (2006)  yang menghasilkan  gap  Negatif  antara  harapan  dan  persepsi  konsumen  terhadap pelayanan.  Menambahkan  penelitian  dari  Bitner  and  Hubbert  (1994),  Culiberg (2010)  yang  menjelaskan  jika  layanan  diterima  seperti  yang  diharapkan,  kualitas layanan memuaskan, tetapi jika layanan yang diterima melebihi harapan mereka, pembeli akan antusias dan akan melihat kualitas layanan sebagai sangat baik dan sebaliknya,  hal  ini  membuktikan  bahwa  adanya  kemunculan  gap  antara  kualitas layanan yang dirasakan oleh jaminan kualitas, dan deteksi layanan yang diterima. Gap  diatas  menunjukkan  gap  penelitian  kuantitatif  dengan  analisis  multivariate ataupun analisis intex tertentu. Sebagai pengisi kesenjangan penelitian, penelitian ini mencoba menambah metode baru dengan menambahkan metode kualitatif yang kemudian mensitesakan hasil kedua metode tersebut. Diharapkan metode ini yang dikenal dengan metode mix method mampu memberi masukan pada Lettice Clinic sesuai kebutuhan dan harapan.  Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan memperolah  hasil  analisis  kepuasan  pelanggan  Klinik  kecantikan  Lettice  Clinic dengan mix method .

## TELAAH PUSTAKA

## Konsep Dasar Kepuasan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  pengalaman  seseorang  yang  telah merasakan  kinerja  pelayanan  sudah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkannya (Gerson,  2004).  Kepuasan  adalah  perbandingan  antara  mempersepsikan  kinerja atau  hasil  suatu  produk  atau  layanan  dan  harapan  yang  menimbulkan  perasaan senang atau kecewa (Kotler,2007).
Kepuasan  didefinisikan  melalui  perspektif  dari  pengalaman  pelanggan, setelah menggunakan maupun mengkonsumsi suatu produk maupun jasa. Irawan (2002)  berpendapat  bahwa  kepuasan  merupakan  persepsi  harapan  pelanggan tentang produk atau jasa yang telah berhasil dipenuhi. Sehingga apabila persepsi dari pelanggan lebih rendah daripada nilai harapan, maka  kita dapat mengatakan bahwa  pelanggan  tidak  puas  dengan  produk  dan  layanan  yang  diterima.  Namun sebaliknya,  jika  persepsi  pelanggan  bernilai  seimbang  atau  lebih  dari  yang diharapkan  pelanggan,  maka  kita  dapat  mengatakan  bahwa  pelanggan  telah merasa puas terhadap produk yang diterimanya.
Dari  definisi  di  atas  kita  dapat  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  adalah bentuk  perasaan  yang  dibuat  setelah  perbandingan  antara  kinerja  atau  hasil dengan  harapan  yang  diharapkan  dari  suatu  produk  atau  layanan.  Seorang pelanggan  dapat  dikatakan  merasa  puas  apabila  hasil  yang  diterima  bernilai seimbang  atau  bahkan  lebih  dari  apa  yang  diharapkannya,  dan  pelanggan dikatakan tidak merasa puas apabila hasil yang diterima sangat jauh dari apa yang telah diharapkan, dan hal ini dapat membuat pelanggan merasa kecewa tergadap pelayanan yang diterimanya.

## Metode Service Quality (Servqual)
Metode  Service  Quality  (Servqual)  Kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  layanan  yang  memuaskan  kepada  pelanggan,  merupakan  aspek penting  dalam  menentukan  tingkat  keberhasilan  dalam  mempertahankan perusahaan  untuk  menghadapi  persaingan  dalam  pangsa  pasar  saat  ini.  Suatu layanan  dapat  dikatakan  memuaskan  apabila  sesuai  dengan  kebutuhan  dan harapan pelanggan.
Metode Servqual dapat digunakan sebagai alat ukur kualitas layanan dalam suatu  perusahaan.  Nilai  servqual  dihitung  dengan  cara  menghitung  perbedaan antara nilai persepsi pembeli dan nilai harapan pelanggan. Nilai ini berfungsi untuk menunjukkan  hubungan  antara  persepsi  pelanggan  dan  harapan  pelanggan, sehingga dimungkinkan untuk mengetahui kualitas kualitas layanan perusahaan.
Kualitas produk dalam hal barang dan jasa harus ditentukan oleh dimensi- dimensinya.  Kelima  dimensi  dasar  dari  model  layanan  berkualitas  sevice  quality sebagai  berikut  (Parasuraman,  dkk,  1990):  (1)  Tampilan  Elemen  Fisik/Berwujud ( Tangible ) - imensi ini terdiri dari fasilitas yang tersedia, peralatan yang ada, sumber daya  manusia  seperti  karyawan,  materi  komunikasi,  seperti  layanan  pelanggan. Hal-hal  ini  merupakan  bukti  nyata  dari  layanan  pelanggan  berkualitas  baik;  (2) Keandalan  ( Reliabillity )  -  Dimensi  ini  mencakup  cara  perusahaan  memberikan layanan, karena untuk pertama kalinya pembeli datang tanpa kesalahan sedikit pun, dan  perusahaan  harus  dapat  mengkomunikasikan  tentang  produk  atau  layanan yang  memuaskan  dan  dapat  dipahami  oleh  pelanggan;  (3)  Daya  Tanggap ( Responsiveness ) - Dimensi ini melibatkan kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan  menanggapi  tuntutan  mereka  dan  untuk  menginformasikan  tentang kapan  layanan  akan  disediakan  dan  dengan  cepat  menyediakan  layanan;  (4) Jaminan/Keyakinan ( Assurance) - Dimensi ini melibatkan perilaku karyawan yang dapat  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  di  masyarakat  sehingga  mereka dapat menciptakan rasa aman dan kenyamanan bagi pelanggan mereka. Jaminan ini  berarti  bahwa  karyawan  menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan  dalam menangani setiap masalah atau masalah pelanggan dan selalu sopan; (5) Empati
( Emphaty) -  Dimensi  ini  dirancang  untuk  memahami  masalah  oleh  perusahaan kepada  pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan  dan  perhatian pribadi kepada pelanggan mereka serta jam kerja yang nyaman.

## Kepuasan Pelanggan
Menentukan  kebutuhan  pelanggan  sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk menciptakan penjualan melalui kepuasan pelanggan. Mempertahankan pelanggan yang  ada  lebih  mudah  daripada  mendapatkan  pelanggan  baru,  oleh  karena  itu, kepuasan  pelanggan  adalah  kunci  utama  perusahaan. Kepuasan  dengan pelanggan didefinisikan oleh Kotler (2008) sebagai bentuk emosi yang dirasakan oleh perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari produk atau layanan,  serta  ulasan  pelanggan  dari  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan sebuah tingkatan dimana  tingkatan  kinerja  perusahaan  suatu  produk  sesuai  dengan  ekspetasi pelanggan. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, pelanggan tentu akan kecewa. Namun apabila memenuhi ekspektasi ataupun jauh melebihin ekspektasi, maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Menurut  Gerson  (1993)  dalam  Husain  (2015)  kepuasan  pelanggan didefiniskan sebagai salah satu bidang yang paling banyak dipelajari dalam lingkup pemasaran,  karena  telah  menjadi  faktor  utama  dalam  pencapaian  tujuan perusahaan, dan dianggap sebagai standar kinerja dasar dan standar keunggulan dalam setiap perusahaan. Slogan yang menyatakan “pelanggan selalu benar” telah menjadi  suatu  prioritas  dan  pentingnya  dalam  kepuasan  pelanggan.  Perusahaan menyadari bahwa dengan menjaga pelanggan saat ini akan lebih menguntungkan daripada mengakuisisi pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang telah hilang.

## Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (1997),  kepuasan  pelanggan  diukur  menggunakan beberapa metode antara lain: (1) Melakukan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan;  (2)  Memberi  pertanyaan  kepada  responden  tentang  seberapa  besar mereka  mengharapkan  atribut  tertentu  dan  seberapa  jauh  mereka  merasa  lebih jauh  dengan  wawancara  mendalam;  (3)  Responden  menuliskan  segala permasalahan yang dihadapi berkaitan oleh apa yang ditawarkan perusahaan, dan juga  responden  diminta  untuk  menuliskan  kritik  dan  saran  dengan  tujuan  untuk memperbaiki  kinerja  perusahaan;  (4)  Responden  dapat  diminta  untuk mengklasifikasikan  berbagai  elemen  pasokan  berdasarkan  pentingnya  setiap elemen dan kinerja perusahaan dalam setiap elemen.
Pengukuran  menurut  Tjiptono  (1997)  ini  berdasar  pada  paradigma kontruktivis yang ada pada penelitian kualitatif. Sedangkan menurut Kotler (2008), kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan empat metode seperti:
1.  Sistem keluhan dan saran
Setiap  perusahaan  yang  mengutamakan  kepuasan  pelanggan  harus menawarkan  kepada  pelanggannya  saran  sederhana  dan  nyaman  yang akan  memberikan  saran,  kritik,  opini,  dan  keluhan  kepada  pelanggan. Mereka dapat menggunakan media dalam bentuk templat di lokasi strategis, komentar, saluran telepon gratis, situs web dan lain-lain.

## 2.  Survei kepuasan pelanggan
Sebagian  besar  survei  kepuasan  pelanggan  dilakukan  menggunakan metode  survei,  seperti  pos,  telepon,  e-mail,  situs  web  atau  wawancara langsung.  Keuntungan  perusahaan  menggunakan  metode  survei  adalah mendapatkan  tanggapan  langsung  dari  klien  dan  pada  saat  yang  sama memberikan  tanda  positif  bahwa  perusahaan  telah  memperhatikan pelanggan.  Tanda  itulah  yang  mengasumsikan  paradigma  positivis  pada pendekatan  penelitian  kuantitatif  yanng  menghasilkan  hasil  data  berupa angka. Terdapat berbagai cara pada metode ini, antara lain :
a. Directly Reported Satisfaction
Melakukan  pertanyaan  secara  langsung  pada  pelanggan  untuk  survei kepuasan pelanggan.
b. Derived Reported Satisfaction
Salah  satu  pertanyaan  yang  diajukan  adalah  kuantitas  harapan pelanggan  untuk  atribut  dan  jumlah  kinerja  yang  dirasakan  oleh pelanggan.
c. Problem Analysis
Mengungkapkan  dua  hal  pokok  kepada  pelanggan  yang  menjadi responden,  yaitu  masalah  yang  mereka  hadapi  terkait  dengan  tawaran manajemen perusahaan dan saran untuk perbaikan.
d. Importance-Perfomance Analysis
Memberikan peringkat kepada responden terhadap elemen-elemen dari sebuah  penawaran  berdasarkan  tingkat  kepentingan  setiap  elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta untuk memberikan peringkat mengenai seberapa baik kinerja perusahan dalam tiap elemen tersebut.
3. Ghost Shopping
Perusahaan mengundang banyak orang ( ghost shopper ) untuk berpura-pura menjadi  pembeli  profesional  pada  produk  di  perusahaan  dan  pesaing mereka sendiri. membeli produk ini dan kemudian mentransfer apa yang dia temukan  tentang  kelebihan  dan  kekurangan  produk  yang  bersaing.  Selain
bagaimana  karyawan  berkomunikasi  dan  menangani  klien  mereka,  para ghost shopper menemani pelanggan yang datang.
4.  Analisis pelanggan yang hilang ( lost customer analysis )
Perusahaan sedang mencoba mencari cara untuk menghubungi pelanggan yang telah berhenti menjadi pelanggan atau telah beralih ke perusahaan pesaing lainnya. Tujuannya adalah untuk mendapatkan informasi bagi perusahaan agar kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan.
Menurut  Tjiptono  (1997)  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah perasaan  yang  disebabkan  karena  ada perbedaan atau  ketidakkonsistenan  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dengan  efektivitas  produk  atau  jasa  yang sebenarnya.  Persaingan  yang  terjadi  saat  ini,  semakin  banyak  produsen  yang terlibat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, yang berarti kepuasan pelanggan adalah prioritas utama dalam perusahaan. Lebih banyak kepuasan pelanggan lebih disukai,  pelanggan  yang  lebih  setia,  dan  setia  akan  menggunakan  produk  atau layanan.
Menurut Parasuraman (1998) agar kepuasan pelanggan dapat diwujudkan, perusahaan harus mendekati kualitas layanan ( servqual ) dalam bentuk aspek atau dimensi sebagai berikut:
1. Tangible (bukti fisik) merupakan eksistensi kemampuan suatu perusahaan yang ditunjukkan  kepada  pihak  eksternal.  Penyedia  jasa  menawarkan  bukti  nyata dalam  hal  penampilan  dan  kemampuan  fasilitas  fisik  dan  infrastruktur perusahaan  dan  keadaan  lingkungan,  yang  meliputi  fasilitas  fisik  (bangunan, gudang, dll) dan penampilan karyawan mereka.
2. Reliability (kehandalan) adalah cara perusahaan memberikan layanan terbaik seperti  yang  dijanjikan.  Apa  yang  diharapkan  pelanggan,  seperti  ketepatan waktu, penggunaan bebas kesalahan dan simpati pelanggan.
3. Responsiveness (ketanggapan)  merupakan  cara  dari  sebuah  perusahaan untuk menyampaika informasi sejelas-jelasnya dan memberikan layanan yang cepat dan nyaman kepada pelanggan.
4. Assurance (jaminan dan kepastian) merupakan kemampuan para karyawannya dalam  menumbuhkan  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kepercayaan pelanggan  dalam  masyarakat.  Ada  beberapa  komponen  yang  mendukung komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan, dan kesopanan.
Emphaty (empati)  merupakan  cara  dari  suatu  perusahaan  dalam  memberikan perhatian yang lebih kepada para pelanggannya untuk lebih memahami keinginan pelanggan.  Bagaimana  pun  seorang  pelanggan  menginginkan  untuk  dapat dimengerti  akan  keinginannya,  dan  disini  diharapkan  bahwa  perusahaan  akan
memahami dan memahami kebutuhan pelanggan dengan cara yang rinci, dan akan memberikan perasaan nyaman dalam memberikan layanannya.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini sesuai dengan uraian di atas akan digunakan metode gabungan  atau  yang  sering  dikenal  dengan mix  method. Metode  ini  dilakukan dengan  cara  penggabungan  dua  bentuk  penelitian  yaitu  penelitian  kualitatif  dan kuantitatif yang sebelumnya telah ada.  Penelitian gabungan atau campuran dimana mencoba melakukan kombinasi antara penelitian kuantitatif dan kualitatif (Creswell, 2010).  Sugiyono  (2011)  mengungkapkan  bahwa  metode  ini  merupakan penggabungan  atau  pengkombinasian  antara  metode  kualitatif  dan  kuantitatif dalam  menjalankan  sebuah  metode  penelitian  umum  dalam  penelitian  untuk memperoleh data yang lebih obyektif, subyektif, valid, konsisten dan komprehensif.

## Desain Penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  strategi mix method sewaktu-waktu / kongruen ( congruent mix method ). Strategi ini terbagi lagi menjadi tiga strategi yakni:
1.  Trianggulasi kongruen. Trianggulasi berarti pencocokan jawaban informan. Uji trianggulasi pada penelitian kualitatif sama dengan uji validitas pada penelitian kuantitatif.  Namun  pada  penelitian  ini  trianggulasi  sewaktu-waktu  diterapkan pada  analisis mix  method .  Pada  tahapan  ini  peneliti  mengumpulkan  data kuantitatif  dan  kualitatif  bersama-sama  dalam  satu  tahap  kemudian membandingkan antara data kualitatif dan kuantitatif untuk mengetahui adanya perbedaan atau kombinasi. Hasil yang diharapkan adanya kecocokan masing- masing inti jawaban dari responden kuantitatif melalui proses pemetaan respon atas hasil analisa kuantitatif dan inti jawaban dari informan kualitatif dari proses verifikasi.
2.  Strategi  embedded  kongruen  dengan  tahap  yang  sama  dengan  trianggulasi kongruen namun di sini terdapat panduan proyek dari metode primer dan data sekunder sebagai pendukung dari setiap prosedur kemudian dipilihlah metode yang  paling  dominan  apakah  itu  kuali  atau  kuanti.  Penelitian  ini  menunjuk metode kuanti sebagai dominasi acuan hasil penelitian sementara hasil metode kualitatif  sebagai  sarana  penjelas  secara  detail  dan  subjektif  dari  hasil kuantitatif.  Mengingat  metode  kuantitatif  mengambil  lebih  banyak  responden sehingga diperoleh respon lebih obyektif dan general.
3.  Strategi transformatif kongruen, yaitu pengumpulan data kualitas kuantitas cara bersama-sama didasarkan pada perspektif teori dan konsep tertentu. Dalam hal
ini sintesa dari hasil penelitian kualitatif dan kuantitatif dipetakan pada pedoman analisis kuantitatif metode IPA yang memiliki 4 pilihan strategi yang mengukur index  kepuasan  pelanggan.  Setelah  sintesa  pemetaan  4  kuadran  IPA  dan dipadukan  dengan  penjelasan  kualitatif  dari  informan  kemudian  dikaitkan secara  komprehensif  dan  sistematis  guna  mendapat  simpulan  pemahaman yang  dapat  berguna  bagi  perbaikan  manajemen.  Simpulan  pemahaman tersebut  berupa  detail  tindakan  yang  harus  dilakukan  dalam  memberikan pelayanan yang tepat sasaran agar pelanggan puas.
Desain  yang  dipilih  ini  memiliki  keutamaan  prioritas  pada  hasil  akhir penggabungan  metode  kualitatif  dan  kuantitatif.  Data  kuantitatif  digunakan  untuk mengukur sejauh mana tingkat kenyataan dan harapan pelanggan sementara data kualitatif  menjelaskan  mengenai  gambaran  dari  indeks  yang  telah  dipaparkan secara kuantitatif. Metode kualitatif digunakan dalam rangka memperoleh deskripsi kepuasan Pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik kecantikan sehingga dari metode tersebut dapat diketahui kontribusi masukan-masukan yang berarti demi peningkatan kualitas pelayanan Lettice Klinik di Tanjung Pinang.
Lokasi  penelitian  ini  di  Klinik  Kecantikan  Lettice  Clinic  Tanjungpinang  dan yang dijadikan obyek penelitian ini adalah pasien Lettice Clinic.
Data primer diperoleh langsung dengan membagikan kuesioner dalam bentuk Gform dari  100  responden  yang  diambil  dengan  teknik accidentental .  Sementara itu,  kuesioner  yang  diajukan  disusun  berdasarkan  variabel  yang  telah  ditetapkan dan kuesioner disusun berdasarkan indikator-indikator yang diturunkan dari dimensi kualitas  pelayanan  Parasuraman  kemudian  dikembangkan  mengadopsi  indikator klinik dari Anas & Abdullah (2008).
Sumber  data  kualitatif  berasal  dari  data  primer  berupa manuscript dari informan.  Tiga  informan  dipilih  sebagai  nara  sumber  guna  memenuhi  kebutuhan analisa  metode  kualitatif.    Sedangkan  informasi  sekunder  berasal  dari  referensi, tinjauan literatur seperti buku, majalah, dan artikel.

## Metode Pengumpulan Data
Metode atau proses sistematis yang melibatkan pengumpulan, pencatatan dan  penyajian  fakta  untuk  tujuan  tertentu  menurut  Suciadi  (2014)  merupakan aktivitas dari metode pengumpulan data. Langkah strategis dalam penelitian ada pada tahapan pengumpulan data, mengingat dalam mendapatkan data penelitian ini  merupakan  tujuan  utama  dalam  melakukan  sebuah  penelitian  baik  data  pra observasi  maupun  data  saat  observasi.  Dalam  mengumpulkan  keterangan  yang diperlukan,  usaha  pengumpulan  dengan  metode  pengumpulan  data  antara  lain sebagai berikut:

## 1.  Wawancara
Menurut  Bungin  (2001)  wawancara  adalah  proses  memperoleh  keterangan untuk  tujuan  penelitian  dengan  tanya  jawab  sambil  tatap  muka  antara pewawancara dengan responden atau orang yang diwawancarai dengan atau tanpa  menggunakan  pedoman.  Teknik  wawancara  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah wawancara semi terstruktur yang maksudnya wawancara yang  dilakukan  dengan  menanyakan  serentetan  pertanyaan  yang  sudah terstruktur,  kemudian  satu  persatu  diperdalam  dalam  mengorek  keterangan lebih  lanjut.  Dengan  demikian  jawaban  yang  diperoleh  lebih  mendalam  dan lengkap.
2.  Survei Kuesioner
Metode ini akan diperoleh data kuantitatif dengan menggunakan skala interval dalam mengukur persepsi pelanggan. Skala likert dengan interval 1-5.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Analisis Validitas dan Reliabilitas
Pada  Tabel  2  menujukkan  bawah  indikator  pertanyaan  E18  dan  RL7  di eliminasi  karena  r  hitung  kurang  dari  r-tabel.  Indikator  yang  lain  telah  memenuhi syarat validitas data sehingga dapat di analisa ke tahap selanjutnya karena r hitung antara  0.321-1.000  berada  di  atas  r-tabel  0.1946.  Sementara  uji  reliabilitas menunjukkan nilai alpha cronbanch lebih dari 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa indikator yang menggambarkan variabel memiliki internal consistency yang cukup baik  dan dapat dilanjutkan uji pada tahapan berikutnya.
Hasil perbandingan antara menghitung skor kepentingan dan kinerja disebut dengan Tingkat kesesuaian. Yola (2013) menyatakan prioritas evaluatif kepuasan dan  skala  prioritas  layanan  ditentukan  oleh  tingkat  kesesuaian  ini.  Berdasarkan Tabel  di  atas  diperoleh  nilai  tingkat  kesesuaian  rata-rata  sebesar  98%  dengan memiliki rentang nilai yang berada pada kisaran antara antara 87% sampai dengan 110%. Atribut yang memiliki nilai sebesar 87% adalah ‘Mampu mengatasi masalah yang dihadapi oleh pasien .’ Hal ini dapat diartikan kemampuan dokter atau terapis pada Lettice Clinic dirasa masih belum sesuai dengan harapan pelanggan sehingga perlu adanya peningkatan kinerja pelayanan Lettice Clinic. Sementara atribut nilai tertinggi 110% adalah ‘Dokter dan Karyawan / terapis selalu berpenampilan sopan’. Prestasi ini perlu dipertahankan, penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh pasien atau pelanggan. Apabila penampilan menunjang kinerja maka persepsi awal yang  terbentuk  di  benak  pasien  /  pelanggan  akan  baik  dan  muncul  kepercayaan bahwa  pelayanan  ditempat  klinik  tersebut  profesional  meskipun  mereka  belum membuktikannya.  Seragam  terapis  tetap  yang  bersih,  rapi,  sopan  dengan  model
yang sama menandakan bahwa penampilan merupakan standar kerja klinik. Jika penampilan  kurang  sopan,  tidak  rapi  dan  kurang  seragam  dapat  menyebabkan pasien  beranggapan  bahwa  kekurang  percayaan  klinik  yang  belum  mampu merawat  penampilan  pasiennya  karena  klinik  tersebut  tidak  mampu  menjaga penampilannya terapis / karyawannya sendiri.

## Tabel 2
Importance Performance Analysis (IPA) Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kode Kesesuaian T1 99% T2 96% T3 110% RL4 96% RL5 93% RL6 101% RP8 97% RP9 101% RP10 87% A11 99% A12 99% A13 101% A14 99% E15 99% E16 97% E17 100% Rata-rata 98%
Indriwinangsih dan Sudaryanto (2007) mengungkapkan apabila presentase tingkat  kesesuaian  mencapai  80%  maka  dapat  dikatakan  kinerja  dari  tiap  atribut telah  dapat  memenuhi  harapan  pasien  atau  pelanggan  Lettice  Clinic  meskipun masih  tetap  perlu  dilakukan  evaluasi  dan  perbaikan  lanjutan.  Presentase  >100% dapat dikatakan kinerja atribut telah melebihi dengan harapan pasien.
Setelah mengetahui tingkat kesesuaian, dihitung nilai rata-rata kinerja dan harapan masing-masing atribut. Nilai rata-rata tersebut akan digunakan dalam menentukan diagram kartesius ( Importance Performance Analysis ) yang dibagi menjadi empat kuadran yang meliputi kuadran I prioritas utama, kuadran II pertahankan prestasi, kuadran  III  prioritas  rendah  serta  kuadran  IV  berlebihan.  Diagram  kartesius merupakan  suatu  bangun  yang  dibagi  atas empat  bagian  yang  dibatasi  oleh  dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x,y), dimana x merupakan rata-rata dari skor tingkat  pelaksanaan (kinerja) seluruh faktor dan y adalah rata- rata  skor  tingkat  kepentingan  (harapan)  seluruh  faktor  yang  memperngaruhi
kepuasan  pelanggan,  Supranto  (2011).  Penjabaran  kuadran Importance Performance Analysis dapat dilihat pada masing-masing koordinat pada gambar 1.
Gambar 1
Diagram Importance Performance Analysis (IPA)
Diagram  pada  gambar  1  menunjukkan  hasil  penempatan  atribut  kinerja  atas harapan pada sebuah koordinat. Koordinat yang tersebar pada tiap kuadran akan menunjukkan bagaimana manajemen klinik memperbaiki dan mengevaluasi kinerja organisasinya. Setiap kuadran dibahas pada penjelasan berikut:
1.  Kuadran  I  (Prioritas  Utama)  Pada  kuadran  ini  menggambarkan  faktor-faktor yang dianggap penting dan diharapkan konsumen akan tetapi kinerja dari pihak produsen  belum  memberikan  kepuasan  terhadap  apa  yang  diharapkan konsumen  secara  optimal,  sehingga  membuat  konsumen  merasa  kecewa. Dimensi inilah yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Atribut yang termasuk pada kuadran I antara lain: (P4) Petugas kecantikan selalu ada (Dokter maupun terapis) (Reliability) ;  (P5)  Melakukan  tindakan treatment tepat  waktu  dan kecepatan serta ketepatan diagnosis (Reliability) dan (P10) Mampu mengatasi masalah yang dihadapi oleh pasien (Responsiveness).
2.  Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II merupakan kuadran yang paling diharapkan  oleh  pelanggan,  atributatribut  tersebut  telah  sesuai  dengan  yang dirasakan  dan  sebagai  faktor-faktor  yang  dianggap  penting  serta  diharapkan sebagai  faktor  penunjang  kepuasan  konsumen  sehingga  perusahaan  wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut. Diagram menunjukkan bahwa
terdapat empat atribut yang termasuk dalam kuadran II. Atribut-atribut tersebut antara  lain:  (P1)  Fasilitas  fisik  klinik    (Ruang  treatment,  toilet  hingga  parkir) (Tangible); (P2) Menyediakan alat yang modern dan higienis (Tangible); (P11)
Menjawab  pertanyaan  pasien  mengenai  keluhan  perawatan  kecantikan (Assurance); (P13)  Memberikan  penjelasan  yang  akurat  berkaitan  dengan tindakan  perawatan  yang dilakukan (Assurance); dan (P14)  Petugas terampil dalam melakukan tindakan perawatan (Assurance)
3.  Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting  atau  tidak  terlalu  diharapkan  oleh  konsumen  sehingga  perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut.  Diagram  menunjukkan  bahwa  terdapat  tiga  atribut  yang  termasuk dalam kuadran III antara lain: (P8) Adanya terapis pengganti jika terapis yang satu tidak dapat hadir (Responsiveness); (P15) Kemampuan dokter dan terapis dalam memahami apa yang dirasakan pasien, (Empathy); (P16) Menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau yang dialami pasien, (Empathy).
4.  Kuadran  IV  (Berlebihan)  Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang dianggap  tidak  terlalu  penting  dan  tidak  terlalu  diharapkan  oleh  pelanggan sehingga  perusahaan  lebih  baik  mengalokasikan  sumber  daya  yang  terkait pada faktor tersebut kepada faKtor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.  Diagram  menunjukkan  bahwa  terdapat  empat  atribut  yang  termasuk dalam  kuadran  IV.  Atribut-atribut  tersebut  antara  lain:  (P3)  Dokter  dan Karyawan  /  terapis  selalu  bernampilan  sopan (Tangible); (P6)  Memberikan informasi  yang  akurat  terhadap  pasien (Reliability); (P9)  Kecepatan  tanggap dokter  /  terapis  dalam  menangani  pasien (Responsiveness); (P12) Teliti memberi  resep  perawatan (Assurance)dan (P17)  Memperlakukan  pasien dengan baik (Empathy).

## Analisa Kualitatif
Secara garis besar pelanggan klinik memiliki pengetahuan yang cukup pada Lettice Clinic. Hal ini menunjukkan bahwa klinik kecantikan yang berdiri di Tanjung Pinang  mampu  membangun  sebuah  citra  merek  yang  baik  di  benak  pelanggan mereka.  Beberapa  pelanggan  mengemukakan  pendapat  mereka  mengenai  apa yang  mereka  ketahui  tentang  Klinik  di  mana  mereka  melakukan  perawatan kecantikan.  Yang  pertama  Lettice  Clinic  merupakan  Klinik  perawatan  kulit  wajah dan  seluruh  tubuh  serta  menjual  obat  /  krim  nutrisi  kulit  sesuai  dengan  diagnosa permasalahan  kulit  pasien.  Pendapat  kedua  dari  seorang  karyawan  berusia  29 tahun Lettice Clinic merupakan   klinik Skin Care dan Natural beauty artinya klinik perawatan kulit dan kecantikan alami. Terkhir,  Lettice Clinic merupakan klinik yang
memberikan pelayanan berupa perawatan kulit seperti BB Glow, Injeksi vitamin C, eyelash extension dan sulam.
Manfaat  yang  dirasakan  bila  melakukan  perwatan  rutin  antara  lain  kulit menjadi bersih, tidak kusam, lebih segar, awet muda, tanpla jerawat dan flek hitam, lebih  kenyal,  lebih  cerah.  Sementara  informan Natural  Beauty mengungkapkan lebih fresh look dan  lebih  percaya  diri  dengan  layanan  ekstensi  bulu  mata  dan sulam.  Selain  itu  manfaat  lain  yang  dapat  diambil  adalah  hemat  waktu  dan  lebih hemat make up khususnya maskara dan alis mata.
Apabila  Lettice  Clinic  dibandingkan  denga  tempat  treatmen  lain  terlihat bahwa  dari  segi  ruangan  perawatan  /  bangunan  klinik  eksterior  maupun  interior terasa  nyaman,  pelayanannya  ramah,  professional,  rapi  dan  hasil  memuaskan. Pada  layanan Natural  Beauty kualitas  bulu  mata  baik,  lem  berkualitas  tinggi  dan tidak  pedih  dimata.  Ruangan  studio  nyaman  dan hommy dan  layanan Natural Beauty ditangani oleh asisten tanpa  menunggu lama. Namun di sisi lain  memiliki kekurangan  antrian  dokter  yang  terlalu  lama  dan  harus  membuat  janji  terlebih dahulu.  kemampuan  asisten  ekstensi  bulu  mata  tidak  semuanya  terlatih  secara professional sehingga membuat terjadinya kerontokan bulu mata yang berlebihan. Pelayanan Lettice Clinic yang baik tentunya memberikan dampak secara marketing referensial  secara  konsisten.  Hal  ini  terbukti  pelanggan  /  pasien  selalu merekomendasikan  Lettice  Clinic  sebagai  klinik  perawatan  kecantikan  yang  baik dan profesional kepada teman-teman arisan, teman di media sosial dan tentunya teman  yang  membutuhkan  serta  sadar  akan  perlunya  perawatan  kecantikan. Beberapa  masukan  muncul  dari  pelanggan  Lettice  klinik  agar  mampu  memiliki kinerja  yang  lebih  baik  lagi  dimata  pasien  dan  pelanggan  meskipun  secara keseluruan  sudah  baik  pelayanannya  diantaranya  memberikan  potongan  harga pada  pelanggan  yang  rutin  datang,  ada  layanan  Home  Service,  inovasi  produk dengan  kualitas  baik  namun  tetap  terjangkau  dari  sisi  harga  dan  saran  bagi karyawan atau asisten baru untuk diberi pelatihan lebih lanjut dan harus dievaluasi secara teratur.

## Pembahasan
Berdasarkan analisis atribut IPA dan analisis secara kualitatif dapat diambil inti dari pelayanan yang diberikan oleh Lettice Clinic antara lain sebagai berikut:
1.  Atribut pada kuadran I menjadi prioritas utama layanan dimana harapan dari pasien atau pelanggan itu tinggi namun kinerja atau jasa yang diberikan oleh klinik masih rendah. Atributnya antara lain berupa 2 atribut keandalan dan 1 atribut responsivitas. Keberadaan dokter maupun terapis harus selalu ada di saat  dibutuhkan  khususnya  bagi  dokter  dan  melakukan treatment tepat waktu  dan  memberikan  diagnosis  yang  tepat.    Petugas  kecantikan  klinik
belum  tentu  ada  di  tempat  khususnya  dokter  spesialis  pasien  pasti mengharapkan keberadaan praktek dokter spesialis kulit dan kecantikan di klinik namun masih belum sesuai dengan harapan kemudian personil dokter masih  kekurangan  sehingga  pasien  terpaksa  antre  untuk  berkonsultasi. Pada atribut responsiveness diharapkan dokter terapis dan karyawan klinik dapat  mengatasi  permasalahan  pasien.  Suatu  ketika  dokter  pernah memberikan  diagnosa  yang  kurang  tepat  kepada  pasien  sehingga  pada pemakaian krim timbul efek bercak merah Meskipun begitu dapat ditangani secara langsung.
2.  Atribut yang terpetakan pada kuadran II terdiri dari lima atribut yaitu 2 atribut Tangibel dan 3 atribut assurance yang harus dipertahankan pencapaiannya atribut yang berupa bukti fisik antara lain fasilitas fisik klinik dan alat modern higienis.  Atribut assurance menjelaskan  bahwa  tindakan  perawatan  yang dilakukan  adalah  hasil  permintaan  pasien  yang  telah  mendapatkan penjelasan  secara  akurat.  Selain  itu  petugas  juga  terampil  dalam memberikan tindakan medis dan perawatan kepada pasiennya. Jika atribut berada pada kuadran II maka kepuasan pasien cukup baik mengingat tingkat kepentingan  atribut-atribut  ini  adalah  sangat  tinggi  dan  manajemen  klinik mampu mengimbanginya dengan kinerja yang baik.
3.  Atribut  kualitas  pelayanan  yang  terdapat  pada  kuadran  III  dapat  diartikan sebagai  prioritas  rendah.  Komponen atribut yang  terletak  pada  kuadran III adalah  satu  atribut responsiveness dan  2  atribut empaty .  Klinik  selalu mengalami  masalah turnover terapis  namun  tetap  berkomitmen  melayani seluruh pasien yang datang. dengan background dokter spesialis dan terapis yang  terlatih  maka  seluruh  permasalahan  pasien  yang  dirasakan  dapat diatasi  dengan  kemampuan  dokter  terapis  yang  bertugas  klinik  namun kadang  ada  beberapa  terapis  yang  baru  menerima  pelatihan  dan  tiba-tiba mengundurkan  diri  sehingga  pengelolaan  manajemen  sedikit  terganggu. Kadang  terapis  atau  karyawan  butuh  arahan  dari  kepala  terapis  dalam memberikan  layanan  pada  pasien  yang  datang  selain  itu  juga  menunggu diagnosa dari dokter.
4.  Analisa kuadran IV kualitas pelayanan yang diberikan pada beberapa atribut terlalu berlebihan tiap dimensi diwakili oleh satu atribut yang memiliki kinerja yang  terlalu  baik  sedangkan  harapan  pasien  atau  pelanggan  lebih  rendah daripada kinerja. Dokter dan terapis yang menjalankan perawatan ada bukti fisik penampilan terapis yang menggunakan seragam terlalu bagus supaya lebih diperhatikan untuk desain seragam yang menggunakan anggaran lebih rendah.  Semakin  banyak  informasi  yang  didapatkan  pasien  belum  tentu membuat pasien mengerti dan memahami kebutuhan perawatan kecantikan
yang diinginkan. Informasi yang diberikan baiknya sesuai dengan kebutuhan mengurangi  pembuatan  buletin  dan  poster  yang  memberikan  informasi secara  detail  sehingga  menghabiskan  biaya  operasional  terlalu  banyak. Terkadang pasien atau pelanggan memiliki persepsi yang kurang baik tidak mengutamakan  pelayanan  yang  berkualitas  melainkan  mengutamakan pendapatan  yang  pada  akhirnya  akan  membuat  pasien  merasa  kurang dihargai  dan  membuat  pasien  berpindah  ke  klinik  yang  lain.  Resep perawatan  yang  diberikan  sesuai  diagnosa  dokter  memiliki  orientasi  lain akan  penambahan  jasa  yang  diberikan  sehingga  membuat  pasien  kurang berkenan  dan  tidak  melakukan  kunjungan  ulang  memperlakukan  pasien dengan  baik  itu  perlu  namun  tidak  boleh  berlebihan  karena  akan mengakibatkan kinerja terapis atau karyawan hanya mampu melayani lebih sedikit pasien dalam sehari.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

## Kesimpulan
Pelayanan  yang  diberikan  Lettice  Clinic  secara  garis  besar  tergolong  baik namun  ada  beberapa  hal  yang  masih  perlu  ditingkatkan.  Di  bawah  ini  akan dijelaskan  mengenai  sinergi  analisa  IPA  dan  analisa  kualitatif  yang  diperoleh dengan  cara  angket  dan  interview.  Dari  hasil  pembahasan  diatas  dapat  diambil beberapa poin kesimpulan sebagai berikut:
1.  Kuadran I terdiri atas atribut 4, 5 dan 10. Pada kuadran yang diartikan sebagai prioritas  utama  dalam  memberikan  pelayanan  adalah  antara  lain:  Petugas kecantikan  di  Lettice  Clinic  selalu  ada  baik  dokter  maupun  terapis;  terapist melakukan  tindakan  treatment  tepat  waktu  dan  kecepatan  serta  ketepatan diagnosis  perawatan  kulit  di  Lettice  Clinic  dan  terapist  dan  dokter  di  Lettice Clinic  mampu  mengatasi  masalah  yang  dihadapi  oleh  pasien.  Hasil  analisis kuadran  IPA  ini  konsisten  diwakili  oleh  beberapa  persepsi  informan.  Hal  ini berarti memang secara garis besar atribut  pelayanan 4,5,  dan 10 sudah baik namun  pada  kenyataannya  masuk  pada  kuadran  yang  harus  ditingkatkan. Secara  subyektif  terdapat  beberapa  poin  yang  mengungkapkan  detail peningkatan atribut sebagai berikut:
- Petugas  kecantikan  di  Lettice  Clinic  khususnya  dokter  tidak  selalu  ada  dan kesulitan dalam mencari waktu konsultasi sehingga perlu adanya tindakan guna meningkatkan  layanan  konsultasi  dokter  dalam  mengatur  jadwal  konsultasi dengan baik dan adil.
- Terapist  melakukan  kekeliruan  dalam  tindakan  treatment  /  tidak  sesuai diagnosa tepat waktu dan kecepatan serta ketepatan diagnosis perawatan kulit
di Lettice Clinic sehingga perlu adanya pengawasan ketika terapis melakukan tindakan perawatan sesuai diagnosa dan memberikan teguran dan sanksi atas kekeliruan yang dilakukan terapist.
- Terapist  dan  dokter  di  Lettice  Clinic  cukup  mampu  mengatasi  masalah  yang dihadapi oleh pasien. Kemampuan ini perlu ditingkatkan lagi agar lebih baik dan dapat memuaskan pasien.
2.  Kuadran II terdiri atas atribut 1,2,11,13 dan 14. Pada kuadran yang disarankan untuk mempertahankan prestasi dalam memberikan pelayanan adalah antara lain:  fasilitas  Ruang  treatment,  toilet  hingga  tempat  parkir;  Lettice  Clinic menyediakan alat yang modern dan higienis; terapist dan dokter di Lettice Clinic menjawab pertanyaan pasien mengenai keluhan perawatan kecantikan; dokter dan  terapist  memberikan  penjelasan  yang  akurat  dan  mendalam  berkaitan dengan tindakan perawatan yang dilakukan di Lettice Clinic; Terapist terampil dalam melakukan tindakan perawatan di Lettice Clinic. Hasil analisis kuadran IPA  ini  konsisten  diwakili  oleh  beberapa  persepsi  informan.  Hal  ini  berarti memang secara garis besar atribut pelayanan 1,2,11,13 dan 14 sehingga hanya perlu berupaya keras dalam mempertahankan pelayanannya. Secara subyektif terdapat  beberapa  poin  yang  mengungkapkan  detail  atribut  yang  harus dipertahankan sebagai berikut:
- Fasilitas Ruang treatment dipertahankan tingkat kenyamanannya, toilet kering yang harus senantiasa di cleaning dan fasilitas parkir yang tetap harus aman dan rapi;
- Alat yang modern dan higienis yang tetap harus dirawat, selalu bekerja sesuai SOP  (selalu  cuci  tangan,  perlengkapan  sekali  pakai  dan  memakai  sarung tangan);
- Terapist  dan  dokter  di  Lettice  Clinic  menjawab  pertanyaan  pasien  mengenai keluhan  perawatan  kecantikan  dengan  memberikan  solusi  terbaik  sesuai kebutuhan dan garansi perawatan.
- Dokter  dan  terapist  memberikan  penjelasan  yang  akurat  dan  mendalam berkaitan  dengan  tindakan  perawatan  yang  dilakukan  di  Lettice  Clinic.  Pada layanan skin care benar-benar diberikan pantangan yang harus dipatuhi pasien agar mendapatkan hasil yang optimal dan pada layanan natural beauty seperti sulam  dan  pemanjangan  bulu  mata  tetap  menginformasikan  pantangan  dan perlakuan dalam merawat layanan jasa agar lebih tahan lama;
- Terapist terampil dalam melakukan tindakan perawatan di Lettice Clinic namun tetap  perlu  evaluasi  agar  dapat  mengantisipasi  penurunan  kinerja  dan mengadakan training yang optimal pada karyawan baru.
3.  Kuadran  III  terdiri  atas  atribut    8,  15  dan  16.  Pada  kuadran  yang  disarankan untuk  memberikan  layanan  yang  standar  /  cukup  karena  pasien  tidak  terlalu mementingkan  atribut  disertai  dengan  layanan  yang  diberikan  sudah  cukup antara  lain:    kesiagaan  terapis  pengganti;  kemampuan  dokter  dan  terapis  di Lettice Clinic dalam memahami apa yang dirasakan pasien; Dokter dan terapist menempatkan  diri  pada  keadaan  yang  dihadapi  atau  yang  dialami  pasien  di Lettice  Clinic.  Hasil  analisis  kuadran  IPA  ini konsisten  diwakili  oleh  beberapa persepsi informan. Hal ini berarti memang secara garis besar atribut pelayanan 8, 15 dan 16 sudah cukup terpenuhi dengan tingkat kepentingan pasien yang rendah  sehingga  pelayanannya  juga  diharpkan  dapat  menyesuaikan.  Secara subyektif  terdapat  beberapa  poin  yang  mengungkapkan  detail  atribut  yang harus diperhatikan sebagai berikut:
- Kesiagaan terapis pengganti sudah mencukupi sehingga tidak perlu menambah tenaga terapis baru;
- Kemampuan  dokter  dan  terapis  di  Lettice  Clinic  dalam  memahami  apa  yang dirasakan pasien sudah cukup karena pasien hanya memprioritaskan dilayani kebutuhannya saja;
- Dokter dan terapist menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau yang dialami pasien di Lettice Clinic sudah baik.
4.  Kuadran IV terdiri atas atribut  3,6,9,12 dan 17. Pada kuadran yang disarankan untuk  megurangi  layanan  yang  diberikan  karena  dianggap  berlebihan  antara lain:
Dokter  dan  Karyawan  /  terapis  di  Lettice  Clinic  selalu  berpenampilan  sopan dengan  memakai  seragam  yang  rapi  dan  bersih;  karyawan  memberikan informasi  yang  akurat  terhadap  pasien  di  Lettice  Clinic;  kecepatan  tanggap dokter / terapis di Lettice Clinic dalam menangani pasien; Teliti memberi resep perawatan; Dokter dan terapist memperlakukan pasien dengan baik di Lettice Clinic. Hasil analisis kuadran IPA ini konsisten diwakili oleh beberapa persepsi informan. Hal ini berarti memang secara garis besar atribut pelayanan 3,6,9,12 dan  17  sudah  terpenuhi  bahkan  lebih  dari  yang  diharapkan  dengan  tingkat kepentingan  pasien.  Secara  subyektif  terdapat  beberapa  poin  yang mengungkapkan detail atribut yang harus dievaluasi sebagai berikut:
- Dokter  dan  Karyawan  /  terapis  di  Lettice  Clinic  selalu  berpenampilan  sopan dengan  memakai  seragam  yang  rapi  dan  bersih;  seragam  hendaknya diturunkan dari sisi design dan kecerahan agar tidak menimbulkan kesenjangan dengan pasien dan pasien tidak selalu merasa diawasi serta agar pasien rileks dengan suasana klinik.
- Karyawan  memberikan  informasi  yang  akurat  namun  tetap  sesuai  porsi pemahaman dan kebutuhan pasien di Lettice Clinic;
- Kecepatan tanggap dokter / terapis di Lettice Clinic dalam menangani pasien, hal ini memang harus cepat tanggap. Jika pasien mengartikan hal ini sesuatu yang berlebihan kemungkinan memiliki persepsi yang berlainan;
- Terlalu  teliti  (banyak)  memberi  resep  perawatan.  Dalam  hal  ini  perlu mengurangi  suplemen  vitamin  jika  pasien  kurang  memerlukan  atau mengkonfirmasi  terlebih  dahulu  pada  pasien  apakah  berkenan  jika  ditambah resep suplemen vitamin;
- Ketika dokter dan terapist memperlakukan pasien dengan baik di Lettice Clinic harus melihat situasi dan kondisi klinik apakah ramai atau sepi. Apabila ramai lebih baik memberikan perlakuan standar saja.

## Implikasi
Berdasarkan kesimpulan di atas, beberapa saran penelitian sesuai dengan analisis  IPA  adalah  sebagai  berikut:  1)  Pada  atribut  kuadran  I,  Prioritas  utama dengan  meningkatkan  layanan;  2)  Pada  atribut  kuadran  II,  Pertahankan  prestasi yang telah diraih dan tetap berkomitmen memberikan pelayanan yang baik. 3) Pada atribut  kuadran  III,  tidak  perlu  memikirkan  secara  berlebihan  karena  tingkat kepentingan rendah, berikan layanan sesuai standar. 4) Pada atribut  kuadran IV, sebaiknya melakukan efisiensi segera karena pelayanan terlalu jauh diatas ratga- rata semantara pasien tidak terlalu mempermasalahkan atribut pelayanan sebagai sesuatu hal yang penting.
Dalam  penelitian  ini  saran  diambil  dari  analisa  kualitatif  pertanyaan  tiap atribut  kualitas  pelayanan  antara  lain  sebagai  berikut:  1)  Menambah  tenaga  ahli dokter spesialis sejumlah 1-2 orang lagi jika jadwal dokter sudah cukup padat; 2) Senantiasa merawat fasilitas fisik klinik dengan baik.; 3) Secara rutin memberikan pelatihan  seminar  dan  Workshop  kepada  karyawan,  terapist.  4)  Efisiensi  pada penampilan terapis dan biaya promosi hardcopy ; 5) Mengingat dokter dan terapis cukup  berempati  dengan  pasien  dan  pelanggan,  baiknya  mengurangi  perlakuan yang berlebihan dan tetap sesuai standar.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan  penelitian  ini  antara  lain  sebagai  berikut:  1)  Masih  menggunakan metode  yang  sederhana  yaitu  IPA  dan  analisis  kualitatif;  2)  Penelitian  hanya sebatas  pada  3  informan  saja  sehingga  triangulasi  data  tidak  dapat  dilakukan namun pada data kuantitatif telah dilakukan uji validitas yang dapat menggantikan trianggulasi data; 3) Lokasi hanya pada Lettice klinik di Tanjung Pinang.

## Agenda Penelitian Mendatang
Agenda  penelitian  yang  akan  datang  diharapkan  membawa  kebaruan  serta perbaikan  dari  penelitian  ini  diharapkan  penelitian  yang  akan  datang  memenuhi beberapa  masukan  sebagai  berikut:  (1)  Mengembangkan  metode  statistik  yang lebih  kompleks  disertai  dengan  analisa  kualitatif  sehingga  mix  method  yang dijalankan mendapatkan hasil yang lebih sempurna; (2) Menambah jumlah informan kualitatif agar subjektivitas data dapat dianalisa lebih mendalam; (3) Merencanakan penelitian  studi  empiris  pada  klinik  kecantikan  di  seluruh  Indonesia  agar mendapatkan persepsi yang lebih objektif dan dapat dipakai oleh manajemen Klinik di seluruh Indonesia.

## REFERENSI
Anas, A., & Abdullah, A. Z. (2008). Studi Mutu Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pasien di Klinik RSUP Dr Wahidin Sudirohusodo Makasar. Dentofasial Jurnal Kedokteran, 7(2), 105.
Budianto, D. (2013). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan  Harga  Produk  dengan  Menggunakan  Metode  Customer  Satisfaction Index  (Csi)  dan  Importance  Performance  Analysis  (Ipa)  (Studi  Kasus: Minimarket  Garuda  Pekanbaru)  (Doctoral  dissertation,  Universitas  Islam Negeri Sultan Syarief Kasim Riau).
Bitner,  M.J.,  Hubbert,  A.R.,  (1994).  Encounter  satisfaction  vs.  overall  satisfaction and quality. In: Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Sage Publications, New York, pp. 72e94.
Chung, S., Shin, D., Animesh, A., & Han, K. (2017). Customer Attitude from Social Media, Customer Satisfaction Index, and Firm Value.
Culiberg,  B.,  (2010).  Identifying  service  quality  dimensions  as  antecedents  to customer satisfaction in retail banking. Econ. Bus. Rev. 12 (3), 151e166.
Dharmayanti,  D.  (2006).  Analisis  dampak  service  performance  dan  kepuasan sebagai  moderating  variable  terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi  pada Nasabah  Tabungan  Bank  Mandiri  Cabang  Surabaya). Jurnal  manajemen pemasaran , 1 (1).
Djunaidi,  M.,  Setiawan,  E.,  &  Hariyanto,  T.  (2006).  Analisis  kepuasan  pelanggan dengan pendekatan fuzzy service quality dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri , 4 (3), 139-146.
Fornell,  C.,  Johnson,  M.D.,  Anderson,  E.W.,  Cha,  J.,  Bryant,  B.E.,  (1996).  The American customer  satisfaction  index:  nature,  purpose  and  ﬁndings.  J. Mark. 60, 7e18.
Gerson, R. F. (2004). Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta: PPM.
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management , 42 , 167-175.
Irawan,  Handi.  2002.10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta.  Elex  Media Komputindo.
Johnson,  M.D.,  Gustafsson,  A.,  Andressen,  T.W.,  Lervik,  L.,  Cha,  J.,  2001.  The evolution and future of national customer satisfaction index models. J. Econ.
Psychol. 22 (2), 217e245.
Kaihatu,  T.  S.  (2008).  Analisa  kesenjangan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 10 (1), 66-83.
Kartikasari, H. D. (2013). Analisis kepuasan pelanggan dengan metode importance performance  analysis  dan  penggunaan  grafikuntuk  pengendalian  kualitas jasa (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar). Jurnal Unimal .
Kotler,  Philip,  2007,  Manajemen  Pemasaran,  Edisi  12,  Jilid  2.  PT  Indeks.  New Jersey.
Kotler, Philip. 2008. “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Edisi 12, Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Lestari, Y. T. (2013). Analisis Kualitas Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Perawatan dan  Perbaikan  Kapal  dengan  Metode  CSI  (Customer  Satisfaction  Index) dan Metode IPA (Importance-Performance Analysis) (Studi Kasus Pada PT. X-Surabaya) (Doctoral dissertation, UPN" Veteran" Jawa Timur).
Lodhita,  H.E.,  Santoso,  I  dan  Anggraini,  S.  (2014).  Analisis  Pengaruh  kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Menggunakan  Metode  IPA (Importance Performance Analysis) Dan CSI (Customer Satisfaction Index) Studi Kasus Pada Toko Oen, Malang.
Maiyanti, S. I., Irmeilyana, I., & Verawaty, V. (2010). Aplied Customer Satisfaction Index  (CSI)  and  Importance-Performance  Analysis  (IPA)  to  know  Student Satisfaction Level of Sriwijaya University Library Services.
Novandari, W., Setyawati, S. M., & Wulandari, S. Z. (2011). Analisis Kinerja Produk UKM  Batik  Banyumas  Dengan  Menggunakan  Metode  Importance Performance  Analysis  (IPA)  Dan  Potential  Gain  of  Customer  Value’s (PGCV) Index. Jurnal Bisnis dan Ekonomi , 18 (2).
Nugraha,  R.,  Harsono,  A.,  &  Adianto,  H.  (2013).  Usulan  peningkatan  kualitas pelayanan  jasa  pada  bengkel  “x”  berdasarkan  hasil  matrix  importance- performance analysis. Reka Integra , 1 (3).
Nugroho, A. A. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor Di Kecamatan Bogor Timur.
Oliver,  R.  L.  (2014). Satisfaction:  A  behavioral  perspective  on  the  consumer . Routledge.
Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Analisis kepuasan pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). Jurnal Teknik Industri, 9 (1), 1-10.
Parasuraman, A. 1990. Delivering QualityService . New york: The Free Press.
Parasuraman,  et  al.  (1998).  Service  Quality: A  multiple  item  scale  for  measuring consumer perception of service quality.
Prasetyaningrum,  I.  D.  (2009). Analisis  Pengaruh  Pembelajaran  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus pada Undaris Ungaran) (Doctoral dissertation,  Program Pascasarjana Universitas Diponegoro).
Ramadhan,  E.  W.,  Setyanto,  N.  W.,  &  Efranto,  R.  Y.  (2013).  Analisis  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Penerapan  Importance Performance Analysis  (IPA) Dan Model Kano (Studi Kasus Pada Asrama Mahasiswa  Griya  Brawijaya  Universitas  Brawijaya  Malang). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri , 1 (2), p183-193.
Riyanto, A. H., & Riyanto, B. (2015). Analisis Peningkatan Pelayanan Stasiun Bogor Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Kereta  Api  dengan  Metode Importance  Performance  Analysis  (IPA). JURNAL  PEMBANGUNAN WILAYAH & KOTA , 11 (4), 391-402.
Setiawan,  B.  (2015).  Customer  Satisfaction  Index  Model  on  Three  Level  Of Socioeconomic  Status  In  Bogor  Case  Study:  Customer  Satisfaction  on Branded Cooking Oil Product. ASEAN Marketing Journal .
Sugiyono.  (2013).  Metode  Penelitian  Kombinasi  (Mixed  Methods).  Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2014.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Syukri, S. H. A. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis gap pada kualitas pelayanan Trans Jogja.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran . Edisi 1. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2006. Brand Management &Strategi . Yogyakarta. Andi
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius,  Chandra.  2005.  Service,  Quality  Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.
Wardhani, E. K., & Widiyanto, I. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan konsumen jasa penerbangan  (studi  kasus pada  jasa  penerbangan  garuda  indonesia Semarang-Jakarta). Jurnal Studi Manajemen Organisasi , 3 (1), 40-63.
Wu,  K.  W.,  &  Ding,  M.  C.  (2015).  Validating  the  American  customer  satisfaction index  model  in  the  online  context:  An  empirical  study  of  US  consumer electronics e-tailers. International Journal of Business and Information , 2 (2).
Yola,  M.,  &  Budianto,  D.  (2013).  Analisis  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan  dan  harga  produk  pada  supermarket  dengan  menggunakan metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA). Jurnal  Optimasi  Sistem Industri , 12 (12), 301-309.