## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi

## Analisis Perbandingan Website E-Commerce Menggunakan Metode Webqual 4.0
Agit Rian Rohmadan * , Eko Setia Budi
Fakultas Teknologi Informasi, Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri, Depok, Indonesia Email: 1,* agit.rohmadhan@gmail.com, 2 eko.etb@nusamandiri.ac.id Email Penulis Korespondensi: agit.rohmadhan@gmail.com
Abstrak− Kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  prioritas  penyedian  e-commerce  untuk  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat khususnya untuk menarik pelanggan agar semakin banyak menggunakan layanan suatu e-commerce. Koondisi saat ini dimana segala hal dituntut untuk efisien dan mudah menjadikan transaksi melalui e-commerce sebagai pilihan utama. Dengan semakin banyaknya penggunaan internet Indonesia membuat penyedia layanan e-commerce berlomba-lomba meningkatkan kualitas layanan mereka untuk memberikan  kepuasan  layanan  kepada  penggunanya,  dengan  harapan  dapat  meningkatkan  jumlah  transaksi  yang  dilakukan  oleh penggunanya.  Dengan  banyaknya  pilihan  e-commerce  yang  tersedia  membuat  masyarakat  kesulitan  untuk  membedakan  layanan  e- commerce mana yang lebih membuat nyaman dan aman dalam bertransaksi. Untuk membantu permasalahan tersebut, penelitia akan menyampaikan  perbandingan  kualitas  layanan  e-commerce  yang  tersedia.  Dalam  mengevaluasi  kualitas  layanan  e-commerce berdasarkan persepsi pengguna akhir, khususnya tiga website penyedia e-commerce terbesar di Indonesia yaitu Shopee, Lazada dan Tokopedia.  Peneliti  mengumpulkan  data  melalui  kuesioner  berdasarkan  metode  Webqual  4.0  dan  aplikasi  Smart  PLS  untuk menganalisis data serta memprediksi hubungan antar variabel dalam kuesioner yang digunakan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas layanan dari ketiga website penyedia e-commerce yaitu Shopee, Lazada dan Tokopedia kemudian memetakan hasil  evaluasi  tersebut  dan  memberikan  informasi  kepada  masyarakat  mengenai  kecenderungan  transaksi  online  yang  terjadi dimasyarakat.Berdasarkan penelitian keseluruhan variabel Webqual 4.0, pengaruh variabel yang diteliti terhadap kepuasan pengguna yaitu sebagai berikut: Shopee sebesar 62, 1 persen, Lazada 70,7 persen Sedangkan Tokopedia sebesar 63,5 persen
Kata Kunci: Perbandingan E-Commerce; Webqual 4.0; Smart PLS; Kualitas Layanan
Abstract− Service  quality  is  one  of  the  top  priorities  for  e-commerce  providers  to  enhance  public  trust,  especially  in  attracting customers to use e-commerce services more extensively. The current conditions, where efficiency and ease are demanded in all aspects, have made e-commerce transactions the preferred choice. With the increasing use of the internet in Indonesia, e-commerce service providers are competing to improve the quality of their services to provide user satisfaction, with the hope of increasing the number of transactions carried out by users. The abundance of e-commerce options has made it challenging for the public to differentiate which e-commerce services offer more comfort and security in transactions. To address this issue, researchers will present a comparison of the available e-commerce service quality. In evaluating e-commerce service quality based on end-users' perceptions, particularly the three  largest  e-commerce  providers  in  Indonesia,  namely  Shopee,  Lazada,  and  Tokopedia,  researchers  will  collect  data  through questionnaires using the Webqual 4.0 method and the Smart PLS application for data analysis and predicting the relationships between variables in the questionnaire used. The aim of this study is to evaluate the service quality of these three e-commerce providers, Shopee, Lazada, and Tokopedia, and then map the evaluation results and provide information to the public about the trends in online transactions that  occur  in  society.Based  on  the  overall  research  using  the  Webqual  4.0  variables,  the  influence  of  the  variables  studied  on  user satisfaction is as follows: Shopee at 62.1 percent, Lazada at 70.7 percent, and Tokopedia at 63.5 percent.
Keywords : Comparison Of E-Commerce; Webqual 4.0; Smart PLS; Service Quality

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan pesat teknologi informasi saat ini telah berdampak besar dalam berbagai aspek masyarakat, termasuk pola konsumsi  dalam  berbelanja.  Teknologi  informasi  memudahkan  masyarakat  dengan  menggantikan  belanja  tatap  muka menjadi  model penjualan dan pembelian produk secara digital  dimana transaksi memungkinkan  untuk  dilakukan baik antar organisasi atau dengan individu serta individu dengan individu lainnya yang didefinisakan sebagai e-commerce [1].
Menurut Julian Ding, E-commerce adalah transaksi komersial yang dilakukan secara elektronik atau digital antara penjual, pembeli,  atau pihak lain tanpa memerlukan pertemuan langsung, serta transaksi dapat dilakukan secara lintas batas[2].  Sebagai  bentuk  bisnis  elektronik  yang  menggunakan  internet  sebagai  media  pertukaran  barang  atau  jasa,  e- commerce menyediakan peluang besar dalam penjualan produk dan penyediaan layanan secara online. Mobilitas yang tinggi dan waktu luang yang terbatas mendorong masyarakat memilih belanja online sebagai solusi praktis dan efisien untuk kebutuhan sehari-hari. Melalui website dan aplikasi e-commerce, pelanggan dapat dengan mudah mencari berbagai barang  yang  mereka  butuhkan.  Dengan  peningkatan  penggunaan  internet  di  Indonesia,  penyedia  layanan  e-commerce berkompetisi  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  mereka.  Peningkatan  ini  bertujuan  untuk  memastikan  kepuasan pengguna dan mendorong peningkatan transaksi, sehingga pendapatan penyedia layanan e-commerce juga meningkat.
Perilaku konsumen masa depan dipengaruhi oleh kepuasan dan ketidakpuasan setelah membeli produk[3]. Jika website e-commerce dapat membangun kepuasan pengguna, kemungkinan pengguna untuk melakukan pembelian ulang akan  meningkat.  Penyedia  layanan  harus  memperhatikan  cara  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  ditawarkan. Kualitas  layanan  yang  telah  dibuat  tidak  dapat  diukur  dari  sudut  pandang  perusahaan,  tetapi  dari  sudut  pandang pelanggan[4].
Shopee,  Lazada,  dan  Tokopedia  sebagai  penyedia  e-commerce  harus  terus  menyesuaikan  diri  untuk  menarik pengguna baru dan memberikan pelayanan maksimal kepada pengguna setia. Karena ketiga platform tersebut memiliki

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
kesamaan dalam fitur, seperti  struktur tampilan website  yang  mirip, reputasi  yang baik  di  Indonesia, kegiatan promo, cashback, dan lainnya, serta keamanan dan kemudahan bertransaksi.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan dari tiga website e-commerce yaitu Shopee, Lazada  dan  Tokopedia  kemudian  memetakannya  dan  memberikan  informasi  kepada  masyarakat  mengenai kecenderungan transaksi online yang terjadi di masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Webqual 4.0.
Webqual merupakan salah satu metode pengukuran kualitas situs berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Webqual sudah  mulai  dikembangkan  sejak  tahun  1998  dan  telah  mengalami  beberapa  pengembangan  dan  sudah  beberapa  kali perubahan  hingga  versi  4  saat  ini.  Pada  Webqual  4.0  disusun  berdasarkan  pada  tiga  area  yaitu  Usability  Quality, Information Quality dan Service Interaction Quality[5].
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan ruang lingkup penelitian dilakukan hanya pada pengguna yang telah memiliki akun di website e-commerce Shopee, Lazada dan Tokopedia.  Dan harapanya tujuan  penelitian  ini dapat  tercapai  karena  dalam  pertanyaan kuesioner  yang ajukan  selain menggunakan metode Webqual 4.0, peneliti menambah satu pertanyaan esai untuk menanggulangi kekurangan variabel yang diteliti.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 e-Commerce
E-commerce  diambil  dari  bahasa  Inggris  yaitu  Electronic  Commerce  atau  perdagangan  elektronik.  Secara  umum pengertian dari e-commerce adalah  suatu kegiatan membeli atau menjual secara electronik yang dilakukan pada jaringan internet[6]. Menurut Sarwono, E-commerce adalah proses membeli dan menjual  atau tukar menukar produk, jasa dan informasi  melalui  komputer.  Dalam  E-commerce  terjadi  proses  pembelian  dan  penjualan  jasa  atau  produk  antara  dua belah pihak melalui Internet atau pertukaran dan distribusi informasi antara dua pihak didalam satu perusahaan dengan menggunakan Internet[6]

## 2.2 Jenis Interaksi Bisnis
Menurut Sandhusen, ada tiga komponen dalam ekonomi bisnis, yaitu pelaku bisnis (B), konsumen (C), dan pemerintah (G)[7]. Menurut Pradana, ada enam jenis e-commerce dalam dunia bisnis[7], yaitu seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut ini :
Tabel 1. Bentuk e-commerce Jenis Keterangan B2B (Business to Business) Transaksi bisnis antara pelaku bisnis dengan pelaku bisnis lainnya. B2C (Business to Consumer) Aktivitas produsen yang dilakukan secara langsung kepada konsumen. C2C (Consumer to Consumer) Bisnis (penjualan) yang dilakukan oleh individu konsumen kepada individu konsumen lainnya. C2B (Consumer to Business) Model bisnis di mana konsumen menciptakan dan membentuk nilai dalam proses bisnis. B2G (Business to Government) Proses bisnis antara pelaku bisnis dan instansi pemerintah. G2C (Government to Consumer) Interaksi  antara  pemerintah  dan  konsumen,  di  mana  masyarakat  dapat  dengan  mudah menjangkau pemerintah untuk mendapatkan pelayanan sehari-hari yang lebih mudah.

## 2.3 Webqual
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah Metode Webqual 4.0. WebQual adalah metode pengukuran kualitas website yang berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. WebQual mengalami beberapa perubahan hingga mencapai versi 4 saat ini[8].
a. WebQual  1.0  dikembangkan  sebagai  hasil  lokakarya  yang  melibatkan  siswa  untuk  mempertimbangkan  kualitas website sekolah. Instrumen WebQual mengalami perbaikan iteratif melalui pengujian kuesioner percobaan sebelum diterapkan  pada  populasi  yang  lebih  besar.  WebQual  1.0  terdiri  dari  empat  variabel:  usefulness,  ease  of  use, entertainment,  dan  interaction.  Meskipun  kuat  dalam  kualitas  informasi,  versi  ini  lemah  dalam  kualitas  interaksi layanan[9]
b. WebQual  2.0  terbagi  menjadi  tiga  area  yang  berbeda:  Quality  of  website,  Quality  of  Information,  dan  Quality  of service interaction. WebQual 2.0 mengembangkan aspek interaksi dengan mengadopsi kualitas pelayanan. Pengujian dilakukan  pada  domain  toko  buku  online  dan  menunjukkan  bahwa  tingkat  interaktif  dari  website  mempengaruhi pembelian melalui internet[8].

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
c. WebQual 3.0 menggunakan tiga dimensi: kegunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi pelayanan. WebQual 1.0 fokus pada kualitas informasi namun lemah pada interaksi layanan, sedangkan WebQual 2.0 menekankan kualitas interaksi  namun  menghilangkan  beberapa  aspek  kualitas  informasi.  WebQual  3.0  diuji  coba  pada  domain  lelang online[10].
d. Metode WebQual 4.0 digunakan untuk menilai tingkat kualitas website dengan tiga aspek utama: tingkat usabilitas, kualitas  informasi,  dan  kualitas  interaksi  layanan.  Penerapan  metode  ini  melibatkan  pengumpulan  data  melalui kuesioner berdasarkan persepsi pengguna tingkat akhir[11].

## 2.4 Kuesioner
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan data atau informasi melalui formulir-formulir yang berisi pertanyaan yang akan dilakukan pengisian oleh beberapa responden untuk mendapatkan tanggapan atau jawaban yang akan dianalisa oleh pihak yang memiliki tujuan tertentu[12]. Sedangkan menurut Sugiyono kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawabnya. Peneliti dapat menggunakan instrumen kuesioner untuk memperoleh data yang terkait dengan pemikiran, perasaan, sikap, kepercayaan, nilai, persepsi, kepribadian dan perilaku dari responden [13].

## 2.5 Penelitian Kuantitatif
Metode  yang peneliti gunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui[14].

## 2.6 Teknik Sampling
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik  sampling  pada  dasarnya  dapat  dikelompokkan  menjadi  dua  yaitu  probability  sampling  dan  nonprobability sampling.  Yang  termasuk  dalam  kelompok  probability  sampling  antara  lain:  simple  random  sampling,  proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling, dan area (cluster) sampling. Sedangkan yang termasuk ke dalam jenis non-probability sampling antara lain: sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental, purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan metode purposive  sampling,  yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  atau  seleksi  khusus  [15].  Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan kriteria yang dimaksud adalah orang-orang yang telah mengerti dan memiliki akun di website Shopee, Lazada dan Tokopedia.

## 2.7 Skala Likert
Skala Likert atau Likert Scale digunakan dalam penelitian untuk mengukur sikap dan pendapat responden. Dalam skala Likert, responden diminta untuk melengkapi kuesioner  yang meminta mereka untuk menunjukkan tingkat persetujuan terhadap  serangkaian  pertanyaan.  Skala  likert  dapat  juga  dikatakan  sebagai  skala  psikometrik  yang  umum  digunakan dalam kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan untuk penelitian. Kategori yang sering dipakai pada skala Likert, yaitu: sangat setuju (SS), setuju (S), cukup setuju (CS), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS) [16].

## 2.8 Smart PLS
SmartPLS adalah salah satu aplikasi yang banyak digunakan untuk menganalisa data melalui pendekatan Variance Based SEM  (Structural  Equation  Modeling).  SmartPLS  (Smart  Partial  Least  Square)  atau  lebih  dikenal  dengan  SmartPLS digunakan untuk memprediksi hubungan antar konstruk, mengkonfirmasi teori serta dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten dimana variabel laten merupakan variable yang tidak dapat diukur secara langsung [17]. Terdapat 3 set hubungan dalam model analisis jalur pada variabel laten PLS yaitu :
a. Inner model yaitu : model dalam penelitian yang menspesifikasikan hubungan antar variabel laten (model structural).
b. Outer model  yaitu : model dalam penelitian  yang menspesifikasikan hubungan tiap blok indicator dengan variabel laten (model pengukuran).
c. Evaluasi permodelan yaitu : meliputi evaluasi outer model, evaluasi inner model, dan evaluasi signifikansi pengaruh antar variabel [18].
Saat ini software SmartPLS menjadi aplikasi paling populer untuk menganalisis data penelitian sosial dan bisnis untuk melihat pengaruh sebab akibat. Pada penelitian ini penulis menggunakan aplikasi SmartPLS versi 3.2.9.

## 2.9 Strategi Penelitian
Secara  garis  besar,  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  demi  sesuai  dengan  tujuan  penelitian  untuk mendapatkan pemaparan mengenai kualitas website terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna. Website yang diteliti yang telah ditentukan, yaitu Shopee, Tokopedia, Lazada, kemudian memberikan pemaparan terkait uji hipotesis yang dibuat oleh peneliti yang berkaitan dengan kepuasan pengguna website, dan dengan apa saja yang mempengaruhinya. Kemudian, peneliti  juga  menggunakan  perangkat  lunak  untuk  membantu  proses  proses  penelitian,  yaitu  Microsoft  Word  untuk menulis laporannya serta menggunakan Microsoft Excel untuk membantu pengolahan data hasil dari persebaran kepada masyarakat yang sudah pernah menggunakan website Shopee, Lazada dan Tokopedia dengan fitur google forms. Setelah

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
itu,  melakukan  analisis  outer  model,  inner  model,  dan  uji  hipotesis  menggunakan  Aplikasi  SmartPLS  versi  3.2.9, kemudian  untuk  mempermudah  dalam  penggambaran  menggunakan  Microsoft  Visio  2013.  Setelah  semua  kegiatan dilakukan,  dibuatlah  kesimpulan  berdasarkan  hipotesis  yang  telah  ditentukan,  yang  kemudian  hasil  dari  uji  hipotesis dibandingkan dengan penelitian sebelumnya.

## 2.10 Metode Pengumpulan Data
a. Studi Pustaka
Peneliti melakukan review berbagai referensi, yaitu internet, skripsi dan jurnal yang terkait dengan judul penelitian. Adanya  review  ini  bertujuan  untuk  menjadi  sumber  informasi  yang  dipakai  untuk  penelitian  ini,  serta  menjadi pembanding dari penelitian sebelumnya.
b. Kuesioner
Peneliti  melakukan  kuesioner  untuk  pengumpulan  data  responden.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  secara  tak langsung kepada responden (random). Penyebaran secara tak langsung dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner yang dibuat dengan fitur google forms, kemudian disebarkan lewat  sosial  media seperti aplikasi  whatsapp dengan responden yang didapat sebagai sampel yaitu sebanyak 150 responden.

## 2.11 Metode Analisa Data
a. Metode Penelitian dan hipotesis Penelitian
Gambar 1. Model Penelitian
Berdasarkan gambar 1 merupakan model penelitian di atas, peneliti mengajukan beberapa hipotesis penelitian, yaitu: H1  : Apakah Usability Quality berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction?
H2  : Apakah Information Quality berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction?
H3  : Apakah Service Interaction Quality berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction?
b. Indikator Penelitian
Adapun indikator yang digunakan yaitu menggunakan metode Webqual 4.0 seperti pada tabel 2 berikut:
Tabel 2. Daftar Pertanyaan Webqual 4.0 Kelompok No. Pertanyaan Webqual 4.0 Pertanyaan Quesioner Kualitas Kegunaan 1 Pengguna Pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website Apakah website berikut mudah untuk dioperasikan ? (Usability Quality) 2 Interaksi pengguna dengan website jelas dan mudah di mengerti. Apakah pengguna mudah untuk berinteraksi didalam  website berikut ?

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
Kelompok No. Pertanyaan Webqual 4.0 Pertanyaan Quesioner 3 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam website. Apakah mudah bernavigasi atau menemukan menu / link didalam website ? 4 Pengguna merasa website mudah untuk digunakan. Apakah website mudah digunakan ? 5 Website memiliki tampilan yang menarik Apakah tampilan website menarik ? 6 Desain sesuai dengan jenis website. Apakah desain website sesuai dengan tipikal aplikasi e-commerce ? 7  Website mengandung kompetensi. Apakah website memiliki informasi yang berguna ?
8 Webite menciptakan pengalaman positif bagi pengguna? Apakah website memberikan informasi atau pengetahuan tambahan bagi pengguna ? Kualitas Informasi 9 Menyediakan informasi yang cukup jelas. Apakah website menyediakan informasi yang cukup jelas ? (Informatio Quality) 10 Menyediakan informasi yang dapat dipercaya. Apakah informasi pada website bisa dipercaya ? 11 Menyediakan informasi yang up to date. Apakah informasi di dalam website up to date? 12 Menyediakan informasi yang relevan. Apakah informasi di dalam website relevan dengan e-commerce ? 13 Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami. Apakah informasi di dalam website mudah dibaca dan dipahami ? 14 Menyediakan informasi yang cukup detail. Apakah informasi didalam website detail ? 15  Menyajikan informasi Apakah website menyediakan informasi mengenai e-commerce ? Kualitas Interaksi Pelayanan 16  Mempunyai reputasi yang baik. Apakah website mempunyai reputasi yang baik ? (Service Interaction Quality) 17 Mendapatkan keamanan untuk melengkapi transaksi. Apakah anda merasa aman ketika melakukan aktivitas di dalam website ? 18 Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi. Apakah anda merasa aman menyampaikan data pribadi di dalam website ? 19 Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian Apakah website menarik untuk dikunjungi ? 20  Adanya suasana komunitas. Apakah terdapat suasana komunitas didalam website (diskusi/bertukar pendapat) ? 21 Kemudahan untuk memberi masukan (feed back). Apakah mudah dalam memberi masukan (feed back) ke pengembang website ? 22 Tingkat kepercayaan yang tinggi atas informasi yang disampaikan website Apakah informasi yang disampaikan dalam website bisa dipercaya ? Keseluruhan 23 Pendapat secara umum tentang website ini Apakah anda merasa puas dengan fasilitas yang terdapat pada website ? (User Satisfaction) Esai 24  Tambahan isian esai Menurut Anda dari ketiga website tersebut (Shopee, Lazada, Tokopedia) manakah yang     lebih baik dan sebutkan alasannya.
c. Pembuatan Kuesioner
Setelah menentukan indikator-indikator disetiap dimensinya, maka peneliti melakukan survei, yaitu dengan membuat serta menyebarkan kuesioner.

## 2.12 Daftar Kuesioner
Setelah  mengetahui  indikator-indikator  di  setiap  dimensinya,  maka  peneliti  melakukan  survei,  yaitu  dengan  membuat serta menyebarkan kuesioner. Kuesioner yang dibuat peneliti dibagi menjadi tiga bagian untuk mendapatkan hasil yang maksimal, yaitu dengan rincian sebagai berikut :
a. Infomasi Responden Beserta Pertanyaan Kuesioner Email Address :
Nama responden : Jenis Kelamin
:
Umur :

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
Pekerjaan
:
Tabel 3. Daftar Kuesioner Pertanyaan Nilai Responder Shopee Lazada Tokopedia 1  2  3  4  5  1  2  3  4  5  1  2  3  4  5 Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3
Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9 Pertanyaan 10 Pertanyaan 11 Pertanyaan 12 Pertanyaan 13 Pertanyaan 14 Pertanyaan 15 Pertanyaan 16 Pertanyaan 17 Pertanyaan 18 Pertanyaan 19 Pertanyaan 20
Pertanyaan 21 Pertanyaan 22 Pertanyaan 23 Pertanyaan 24
esai
b. Skala Likert
Tabel 4. Skala Likert Keterangan Nilai Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Cukup Setuju 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5
c. Pertanyaan esai sebagai bagian akhir dari kuesioner.

## 2.13 Analisis Data dan Hasil Interpretasinya
Setelah melakukan tahap kuesioner, maka yang akan dilakukan oleh peneliti adalah melakukan analisis data yang dibagi menjadi tiga bagian, pertama adalah hasil data demografi. Untuk melakukan hasil data demografi peneliti menggunakan Micosoft Excel 2021 untuk mengelompokkan data responden dari segi jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Setelah melalui tahap hasil data demografis, selanjutnya adalah hasil dari analisis outer model dan inner model. Kedua hasil ini dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan tools, yaitu SmartPLS versi 3.2.9.

## 2.14 Kerangka Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa tahapan yang dilakukan oleh peneliti, yaitu sebagai berikut :
a. Pengujian masalah yaitu peneliti menjelaskan latar belakang masalah, identifikasi masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan batasan masalahnya.
b. Pengumpulan  data  yaitu  atas  masalah  yang  akan  diteliti  peneliti  melakukan  studi  Pustaka  dan  melakukan pengumpulan data, dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner sebagai pengumpulan datanya.
c. Metode analisis data yaitu peneliti melakukan analisis data berdasarkan metode yang ada dan melakukan uji hipotesis berdasarkan studi Pustaka yang didapat sebelumnya lalu melakukan Analisa demografi hasil penelitian
d. Hasil dan Interpretasi yaitu peneliti menjelaskan hasil uji hipotesis dan analisa yang telah dilakukan
e. Kesimpulan dan Saran yaitu atas penelitian yang telah dilakukan peneliti membuat kesimpulan dan saran untuk agar dapat bermanfaat bagi Masyarakat.

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
Gambar 2. Kerangka Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Kuesioner
Dalam penelitian ini terdapat terdapat 23 pertanyaan kuesioner dengan rentang nilai 1-5 dan terdapat total 150 responden untuk masing-masing pertanyaan pada penyedia layanan e-commerce yang diteliti sesuai tabel 5 berikut:
Tabel 5. Hasil Kuesioner Pertanyaan Nilai Responder Shopee Lazada Tokopedia 1  2 3 4 5 1  2 3 4 5 1  2 3 4 5 Pertanyaan 1 0  2  15  70  63  1  6  29  78  36  2  0  17  63  68 Pertanyaan 2 0  4  11  63  72  1  5  37  81  26  2  2  17  66  63 Pertanyaan 3 0  2  13  63  72  1  6  34  69  40  2  1  20  59  68 Pertanyaan 4 0  3  17  57  73  1  5  40  74  30  2  3  18  58  69 Pertanyaan 5 0  5 6 60  79  1  6  23  80  40  2  3  14  70  61 Pertanyaan 6 0  3 5 69  73  1  4  28  75  42  2  2  10  70  66 Pertanyaan 7 0  3  16  61  70  1  6  32  74  37  2  5  16  57  70 Pertanyaan 8 0  3  16  70  61  1  7  31  67  44  2  5  12  63  68 Pertanyaan 9 0  4  12  69  65  1  5  39  62  43  2  1  14  61  72 Pertanyaan 10  0  3  21  61  65  1  6  38  68  37  2  2  20  59  67
Pertanyaan 11  0  4  14  59  73  1  5  34  75  35  2  3  14  73  58 Pertanyaan 12  0  3  15  51  81  1  6  28  68  47  2  5  13  60  70
Pertanyaan 13  0  3  16  57  74  1  6  31  77  35  2  2  15  79  52 Pertanyaan 14  0  3  16  64  67  1  7  29  78  35  2  3  15  67  63 Pertanyaan 15  0  3  12  66  69  1  5  22  83  39  2  3  14  66  65 Pertanyaan 16  0  2  12  70  66  1  6  27  78  38  2  3  10  73  62 Pertanyaan 17  0  4  14  68  64  1  7  33  75  34  2  2  15  71  60 Pertanyaan 18  0  5  19  60  66  1  8  32  70  39  2  4  21  63  60

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
Pertanyaan Nilai Responder Shopee Lazada Tokopedia 1  2 3 4 5 1  2 3 4 5 1  2 3 4 5 Pertanyaan 19  0  4 9 59  78  2  7  27  69  45  2  4  13  61  70
Pertanyaan 20  0  4  19  64  63  1  8  33  71  37  2  4  16  71  57 Pertanyaan 21  0  3  19  55  73  1  6  32  77  34  2  3  15  76  54 Pertanyaan 22  0  3  18  56  73  1  6  28  78  37  2  1  18  74  55 Pertanyaan 23  0  5  11  66  68  1  5  35  65  44  2  1  14  65  68
Selain 23 pertanyaan dengan menggunakan skala likert diatas, penulis menambahkan satu pertanyaan esai dengan kategori isian terlihat pada tabel 6 sebagai berikut :
Tabel 6. Hasil Esai Kuesioner Ecommerce Kegunaan  Informasi  Pelayanan  Lainnya  Tidak Memilih Shopee 14 0 28 48 Lazada 1 0 2 4 Tokopedia 9 0 18 13 Tidak Memilih 12

## 3.2 Hasil Analisis Demografi
Pada tahap ini, peneliti melakukan analisis jawaban responden terhadap profile dari responden sebagai pengguna web e- commerce untuk mendapatkan informasi demografi mengenai responden terhadap tingkat kepuasan dari website Shopee, Lazada dan Tokopedia.
a. Jenis Kelamin Ressponden
Gambar 3. Diagram Jenis Kelamin
Berdasarkan  diagram  diatas,  jenis  kelamin  perempuan  sedikit  lebih  mendominisi  sebagai  responden  di  dalam penelitian ini yaitu sebesar 56%, adalah perempuan sementara jenis kelamin laki-laki sebesar 44%
b. Usia Responden
Gambar 4. Diagram Usia
Pada gambar 4, diagram usia responden, yang mendominasi dalam pengisian kuesioner adalah rentang usia 25 tahun sampai dengan usia 30 tahun sebesar 43%, diikuti dengan usia 30 tahun sampai dengan usia 35 tahun sebesar 25%, selanjutnya usia di atas 40 tahun sebesar 13% dibawah 25 tahun sebesar 11%, setelah itu usia terakhir adalah usia 35 sampai dengan 40 tahun sebesar 8%.
c. Pekerjaan Responden

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
Berdasarkan  gambar  5  diagram  diatas,  responden  yang  antusias  mengisi  kuesioner  ini  yang  berprofesi  karyawan sebesar  41%,  kemudian  dilanjutkan  yang  berprofersi  Pegawai  Negeri  Sipil  Sebesar  24%,  selanjutnya  berprofesi Pelajar atau Mahasiswa sebesar 13%, lalu berprofesi Pedagang sebesar 9%, berprofesi Ibu Rumah Tangga sebesar 6%, dan profesi lainnya sebesar 7%.

## 3.3 Hasil Analisis Outer Model
Pada tahap analisis model pengukuran (Outer Model), akan melakukan empat tahap penelitian. Tahap-tahap ini terdiri dari individual item reability, internal consistency realibility, average variance extracted dan discriminant validity. Model pengukuran dilakukan untuk dapat mengetahui hubungan antara variable dengan indikatornya. a. Individual Item Reability
Pada pemeriksaan individual item realibility dapat melihat nilai Outer Loading. Nilai outer loading dapat dikatakan ideal jika diatas 0.7[19]. Berikut tabel 7, merupakan hasil dari Outer Loading masing-masing website e-commerce yang diteliti dimana semua hasil menunjukkan angka diatas 0.7 sehingga indikator dalam penelitian dapat dikatakan ideal.

## Tabel 7. Hasil Outer Loading Shopee
Shopee  Information Quality  Service Interaction Quality  Usability Quality  User Satisfaction
IQ1 0.782 IQ2 0.788 IQ3 0.826 IQ4 0.770 IQ5 0.792 IQ6 0.831 IQ7 0.783 SIQ1 0.784 SIQ2 0.833 SIQ3 0.825 SIQ4 0.768 SIQ5 0.749 SIQ6 0.788 SIQ7 0.861 UQ1 0.788 UQ2 0.806 UQ3 0.767 UQ4 0.838 UQ5 0.786 UQ6 0.784 UQ7 0.793 UQ8 0.807 US1 1.000 Tabel 8. Hasil Outer Loading Lazada
Shopee  Information Quality  Service Interaction Quality  Usability Quality  User Satisfaction IQ1 0.860 IQ2 0.862 IQ3 0.860 IQ4 0.842 IQ5 0.822 IQ6 0.844 IQ7 0.836 SIQ1 0.833 SIQ2 0.871 SIQ3 0.837 SIQ4 0.843 SIQ5 0.794 SIQ6 0.853 SIQ7 0.898 UQ1 0.861 UQ2 0.803 UQ3 0.867 UQ4 0.805

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
Shopee  Information Quality  Service Interaction Quality  Usability Quality  User Satisfaction
UQ5 0.839 UQ6 0.793 UQ7 0.845 UQ8 0.791 US1 1.000 Tabel 9. Hasil Outer Loading Tokopesia
Shopee  Information Quality  Service Interaction Quality  Usability Quality  User Satisfaction IQ1 0.860 IQ2 0.862 IQ3 0.860 IQ4 0.842 IQ5 0.822 IQ6 0.844 IQ7 0.836 SIQ1 0.833 SIQ2 0.871 SIQ3 0.837 SIQ4 0.843 SIQ5 0.794 SIQ6 0.853 SIQ7 0.898 UQ1 0.861 UQ2 0.803 UQ3 0.867 UQ4 0.805 UQ5 0.839 UQ6 0.793 UQ7 0.845 UQ8 0.791 US1 1.000
Dari hasil perhitungan ketiga tabel tersebut dapat dilihat bahwa indikator-indikator yang digunakan telah memenuhi syarat yaitu minimal 0.7.
b. Internal Consistency Realibility
Internal Consistency Realibility dilihat dari nilai Composite Reliability. Composite Reliability dapat dikatakan suatu item pernyataan reliabel jika nilai lebih dari 0.7[20]. Berikut ini merupakan nilai Composite Reliability dari masing- masing website e-commerce:
Gambar 6. Hasil Composite Reliability Shopee
Gambar 7. Hasil Composite Reliability Lazada

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
Gambar 8. Hasil Composite Reliability Tokopedia
Berdasarkan gambar 6 dan 7 dapat dilihat bahwa variabel-variabel yang terdapat pada Composite Reliability dapat dikatakan memuaskan karena diatas nilai 0.7.
c. Average Variance Extracted
Nilai AVE menggambarkan besarnya varian variable manifes yang dapat dikandung oleh konstruk laten. Nilai AVE dapat dikatakan valid jika minimal atau diatas 0.5 yang menunjukkan bahwa Convergent Validity baik[20]. Berikut ini merupakan nilai Composite Reliability dari masing-masing website e-commerce:
Gambar 9. Hasil Composite Reliability Shopee
Gambar 10. Hasil Composite Reliability Lazada
Gambar 11. Hasil Composite Reliability Tokopedia
Berdasarkan  gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa  variabel-variabel  yang  terdapat  pada  Composite  Reliability  dapat dikatakan memuaskan karena diatas nilai 0.7.
d. Discriminant Validity
Uji Discriminant Validity dilakukan dengan melihat nilai Cross Loading. Dengan cara membandingkan nilai cross loading pada variabel yang dituju harus lebih besar di bandingkan dengan nilai cross loading dengan variabel yang

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
lain. Jika nilai cross loading dengan variabelnya lebih tinggi dari korelasi dengan variabel blok lainnya, maka variabel tersebut memprediksi ukuran blok mereka lebih baik dari blok lain. Berikut ini merupakan hasil dari Cross Loading dari masing-masing website e-commerce:

## Tabel 10. Hasil Cross Loading Shopee
Shopee  Information Quality  Service Interaction Quality  Usability Quality  User Satisfaction IQ1 0.782 0.660 0.728 0.597 IQ2 0.788 0.708 0.741 0.546 IQ3 0.826 0.693 0.696 0.577 IQ4 0.770 0.587 0.675 0.573 IQ5 0.792 0.682 0.709 0.615 IQ6 0.831 0.791 0.730 0.626 IQ7 0.783 0.658 0.693 0.564 SIQ1 0.667 0.784 0.622 0.593 SIQ2 0.683 0.833 0.704 0.671 SIQ3 0.712 0.825 0.633 0.616 SIQ4 0.698 0.768 0.664 0.602 SIQ5 0.646 0.749 0.659 0.527 SIQ6 0.675 0.788 0.613 0.509 SIQ7 0.739 0.861 0.696 0.662 UQ1 0.642 0.613 0.788 0.589 UQ2 0.734 0.627 0.806 0.601 UQ3 0.715 0.666 0.767 0.559 UQ4 0.717 0.683 0.838 0.664 UQ5 0.755 0.672 0.786 0.618 UQ6 0.674 0.591 0.784 0.592 UQ7 0.716 0.666 0.793 0.575 UQ8 0.732 0.700 0.807 0.586 US1 0.737 0.750 0.752 1.000 Tabel 11. Hasil Cross Loading Lazada Shopee  Information Quality  Service Interaction Quality  Usability Quality  User Satisfaction IQ1 0.860 0.763 0.760 0.676 IQ2 0.862 0.778 0.785 0.659 IQ3 0.860 0.701 0.722 0.642 IQ4 0.842 0.721 0.783 0.659 IQ5 0.822 0.701 0.761 0.619 IQ6 0.844 0.775 0.790 0.680 IQ7 0.836 0.760 0.763 0.702 SIQ1 0.778 0.833 0.756 0.700 SIQ2 0.781 0.871 0.765 0.738 SIQ3 0.754 0.837 0.763 0.728 SIQ4 0.730 0.843 0.741 0.709 SIQ5 0.644 0.794 0.662 0.613 SIQ6 0.720 0.853 0.705 0.707 SIQ7 0.792 0.898 0.770 0.738 UQ1 0.738 0.722 0.861 0.612 UQ2 0.701 0.775 0.803 0.660 UQ3 0.781 0.737 0.867 0.679 UQ4 0.712 0.652 0.805 0.575 UQ5 0.785 0.727 0.839 0.708 UQ6 0.712 0.657 0.793 0.544 UQ7 0.774 0.759 0.845 0.696 UQ8 0.775 0.716 0.791 0.591 US1 0.783 0.833 0.771 1.000 Tabel 12. Hasil Cross Loading Tokopedia Shopee  Information Quality  Service Interaction Quality  Usability Quality  User Satisfaction IQ1 0.838 0.768 0.772 0.636 IQ2 0.840 0.803 0.774 0.669 IQ3 0.865 0.786 0.741 0.640

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
Shopee  Information Quality  Service Interaction Quality  Usability Quality  User Satisfaction IQ4 0.851 0.702 0.791 0.628 IQ5 0.843 0.722 0.762 0.648 IQ6 0.861 0.814 0.791 0.677 IQ7 0.835 0.748 0.737 0.648 SIQ1 0.774 0.819 0.701 0.604 SIQ2 0.798 0.859 0.771 0.714 SIQ3 0.781 0.845 0.753 0.675 SIQ4 0.777 0.838 0.740 0.648 SIQ5 0.683 0.793 0.685 0.602 SIQ6 0.740 0.844 0.677 0.584 SIQ7 0.712 0.848 0.703 0.648 UQ1 0.751 0.742 0.849 0.671 UQ2 0.725 0.702 0.826 0.662 UQ3 0.765 0.676 0.825 0.579 UQ4 0.731 0.716 0.859 0.694 UQ5 0.760 0.714 0.811 0.592 UQ6 0.739 0.688 0.830 0.618 UQ7 0.795 0.745 0.832 0.615 UQ8 0.774 0.760 0.833 0.649 US1 0.767 0.768 0.764 1.000
Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa antara indikator dengan variabelnya lebih tinggi daripada variabel blok lainnya. Berdasarkan analisis pengukuran model (Outer Model) dengan empat pengujian sesuai dengan standarnya, maka dapat dibuktikan bahwa model yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki karakteristik yang baik sesuai dengan ketetapan dalam setiap pengujiannya.

## 3.4 Hasil Analisis Inner Model
Pada  analisis  model  structural  (Inner  Model)  terdapat  beberapa  tahap  untuk  dianalisis.  Tahap-tahap  itu  adalah  Path Coefficient, Coefficient of Determination, T-test dengan metode bootstrapping, Effect Size, serta Predictive Relevance dan Relative Impact dengan metode blindfolding. Berikut ini adalah hasil dari analisis model structural yang dilakukan oleh peneliti atas website e-commerce:
a. Path Coefficient
Pada tahap ini yaitu melihat signifikan hubungan antara konstruk yang digunakan untuk melihat signifikansi hubungan antar  variabel.  Path  Coeficient  diuji  dengan  nilai  ambang  diatas  0.1  Uuntuk  menyatakan  bahwa  jalur  (path)  yang dimaksud  mempunyai  pengaruh  di  dalam  model  [21].  Berikut  ini  adalah  hasil  dari  analisis  model  structural  yang dilakukan oleh peneliti atas website e-commerce:
Gambar 12. Hasil Diagram Path Coefficient Shopee
Gambar 13. Hasil Diagram Path Coefficient Lazada

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
Gambar 14. Hasil Diagram Path Coefficient Tokopedia
b. Coefficient of Determination (R 2 )
Pada tahap ini yaitu melakukan evaaluasi nilai Coefficient of Determination (R 2 ). Terdapat tiga klasifikasi Batasan nilai R2 yaitu diatas 0.67 sebagai tingkat yang kuat, diatas 0.33 sebagai tingkat yang moderat, dan di atas 0.19 sebagai tingkat varian yang lemah [21]. Berikut ini hasil Coefficient of Determination atas website e-commerce yang diteliti:
Tabel 13. Hasil Coefficient of Determination Shopee Shopee R Square User Satisfaction 0.621 Tabel 14. Hasil Coefficient of Determination Lazada Shopee R Square User Satisfaction 0.707 Tabel 15. Hasil Coefficient of Determination Tokopedia Shopee R Square User Satisfaction 0.707
c. T-Test
Pada tahap ini yaitu melihat nilai T-test dengan metode bootstrapping menggunakan uji two-tailed dengan nilai tingkat signifikansi  sebesar  5  %.  Apabila  nilai  T-test  lebih  besar  dari  1.96  maka  hipotesis  dapat  dikatakan  diterima[21]. Berikut ini merupakan hasil dari nilai T-test yang telah dilakukan oleh peneliti atas website e-commerce yaitu:
Tabel 16. Hasil Coefficient of Determination Shopee Shopee TStatistics (|O/STDEV|) Information Quality -> User Satisfaction 0.583 Service Interaction Quality -> User Satisfaction 3.079 Usability Quality -> User Satisfaction 3.403 Tabel 17. Hasil Coefficient of Determination Lazada Shopee TStatistics (|O/STDEV|) Information Quality -> User Satisfaction 1.478 Service Interaction Quality -> User Satisfaction 7.009 Usability Quality -> User Satisfaction 0.805 Tabel 18. Hasil Coefficient of Determination Tokopedia Shopee TStatistics (|O/STDEV|) Information Quality -> User Satisfaction 1.184 Service Interaction Quality -> User Satisfaction 1.771 Usability Quality -> User Satisfaction 2.036
d. Effect Size
Pada  pengujian  Effect  Size  (f2)  dilakukan  agar  dapat  memprediksi  pengaruh  variabel  tertentu  terhadap  variabel lainnya dalam struktur model. Standar pengukuran yaitu 0.02 untuk pengaruh kecil, 0.15 untuk pengaruh menengah dan 0.35 untuk pengaruh yang lebih besar [21] Berikut ini merupakan hasil analisis Effect Size yang dilakukan pada website e-commerce oleh peneliti:
Tabel 19. Hasil Coefficient of Determination Tokopedia Hipotesis TStatistics (|O/STDEV|) Keterangan Information Quality -> User Satisfaction 0.003 Tidak Pengaruh

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
Hipotesis TStatistics (|O/STDEV|) Keterangan Service Interaction Quality -> User Satisfaction 0.091 Kecil Usability Quality -> User Satisfaction 0.070 Kecil
e. Predictive Relevance (Q 2 ) pengujian Predictive relevance (Q 2 ) menggunakan metode Blindfolding agar dapat memberikan bukti bahwa variabel tertentu yang digunakan pada model yang dibuat mempunyai keterkaitan prediktif dengan variabel lainnya pada model tersebut  dengan  nilai  ambang  batas  pengukuran  diatas  nol  [21].  Berikut  ini  merupakan  hasil  analisis  Predictive Relevance yang dilakukan pada website e-commerce oleh peneliti:
Tabel 20. Hasil Coefficient of Determination Tokopedia Shopee (Q 2 ) Information Quality -> User Satisfaction 0.594 Service Interaction Quality -> User Satisfaction 0.680 Usability Quality -> User Satisfaction 0.602
Berdasarkan pada hasil analisis structural (inner model) yang telah dilakukan oleh peneliti, akan dilakukan pemaparan mengenai interpretasi dan pembahasan dari hasil analisis tersebut, yaitu sebagai berikut:
H1  : Apakah Usability Quality berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction? Atas  hasil  hipotesis  Usability  terhadap  User  Satisfaction  ini  dapat  dikatakan  bahwa  khususnya  Lazada  perlu  lebih meningkatkan  kualitas  website  dari  segi  usability  seperti  pengoperasian  serta  navigasi  yang  mudah  serta  tampilan yang menarik dan mudah dimengerti karena berdasarkan penelitian Usability, e-commerce Lazada berada pada tinggat terendah dan tingkat Usability website Lazada tidak berpengaruh  terhadap kepuasan pengguna.

## H2  : Apakah Information Quality berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction?
Atas  hasil  hipotesis  Information  terhadap  User  Satisfanction  ini  dapat  dikatakan  bahwa  dari  ketiga  website  e- commerce  yaitu  Shopee,  Lazada  serta  Tokopedia  perlu  lebih  meningkatkan  kualitas  website  dari  segi  Information seperti keakuratan serta kejelasan informasi yang disampaikan, maupun informasi yang relevan dan up to date. Karena berdasarkan penelitian Information, ketiga e-commerce baik Shopee, Lazada maupun Tokopedia atas informasi yang telah disampaikan pada websitenya tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

## H2  : Apakah Service Interaction Quality berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction?
Atas hasil hipotesis Service Interaction terhadap User Satisfanction ini dapat dikatakan bahwa Shopee dan Tokopedia perlu  lebih  meningkatkan  kualitas  website  dari  segi  Service  Interaction  seperti  keamanan  dalam  bertransaksi, keamanan data pribadi, serta membangun komunikasi yang baik dengan penggunanya karena berdasarkan penelitian Service Interaction, e-commerce Shopee dan Tokopedia hanya berpengaruh kecil dibandingkan dengan Lazada yang berpengaruh menengah terhadap kepuasan pengguna.

## 4. KESIMPULAN
Dalam proses penelitian melalui kuesioner, terdapat total 150 responden yang tergolong dalam kategori penelitian. Dari jumlah  tersebut,  56%  responden  adalah  perempuan,  sementara  44%  sisanya  adalah  laki-laki.  Mayoritas  responden memiliki  rentang  usia  antara  25  hingga  30  tahun,  yang  mencakup  43%  dari  total  responden.  Selain  itu,  mayoritas responden  bekerja  sebagai  karyawan  yaitu  sebanyak  41%.  Tidak  semua  hipotesis  yang  diujikan  berpengaruh  secara signifikan  karena  berdasarkan  nilai  T  Statistic  pada  website  shopee  hubungan  Information  Quality  terhadap  User Satisfaction  tidak  signifikan  karena  nilainya  kurang  dari  1,960  sedangkan  hubungan  Service  Interaction  Quality  dan Usability Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. Lalu pada website Lazada hubungan Information Quality dan Usability Quality terhadap User Satisfaction tidak signifikan karena nilainya kurang dari 1,960 sedangkan Service  Interaction  Quality  berpengaruh  signifikan  terhadap  User  Satisfaction.  Kemudian  pada  website  Tokopedia hubungan Information Quality dan Service Interaction Quality terhadap User Satisfaction tidak signifikan karena nilainya kurang dari 1,960 sedangkan Usability Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. Berdasarkan penelitian melalui  keseluruhan  variabel  Webqual  4.0  yang  diteliti  yaitu  Usability  Quality,  Information  Quality  dan  Service Interaction Quality berdasarkan nilai R Square memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna sebagai berikut, Shopee sebesar 62, 1 persen lalu Lazada 70,7 persen Sedangkan Tokopedia sebesar 63,5 persen. Berdasarkan isian esai yang di masukkan  ke  dalam  pertanyaan  kuesioner  dapat  disampaikan  bahwa  salah  satu  kecenderungan  pengguna  melakukan transaksi  di  website  e-commerce  yaitu  karena  adanya  daya  tarik  berupa  promo  dan  kemudahan  pembayaran  dalam melakukan transaksi.

## REFERENCES
[1] S. Handayani, “Perancangan Sistem  Informasi Penjualan Berbasis E-Commerce Studi KaHandayani, S. (2018). Perancangan Sistem  Informasi  Penjualan  Berbasis  E-Commerce  Studi  Kasus  Toko  Kun  Jakarta.  ILKOM  Jurnal  Ilmiah,  10(2),  182–189. https://doi.org/10.33096/ilkom.v10i2.310,” Ilk. J. Ilm., vol. 10, no. 2, pp. 182–189, 2018.
[2] H. A. Vidyastuti, “Analisis Perbandingan mengenai e-Commerce berdasarkan persepsi Online User dan Online Shopper (Survey pada  pelanggan  e-Commerce  di  Jawa  Barat),”  Soc.  Sci.  Bus.  Res.  Netw.,  pp.  1–14,  2018,  [Online].  Available:

## RESOLUSI : Rekayasa Teknik Informatika dan Informasi
ISSN 2745-7966 (Media Online) Vol 4, No 1, September 2023 Hal 43−58 https://djournals.com/resolusi
http://repository.ekuitas.ac.id/handle/123456789/401
[3] N.  L.  D.  Yolandari  and  N.  M.  W.  Kusumadewi,  “PENGARUH  PENGALAMAN  PELANGGAN  DAN  KEPERCAYAAN TERHADAP  NIAT  BELI  ULANG  SECARA  ONLINE  MELALUI  KEPUASAN  PELANGGAN  (Studi  Pada  Situs  Online Berrybenka.com),” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana, vol. 7, no. 10, p. 5343, 2018, doi: 10.24843/ejmunud.2018.v07.i10.p06.
[4] G.  C.  Sutanto  and  T.  A.  Indarwati,  “Hubungan  antara  Experiential  Marketing,  Layanan  Restoran  Prasmanan,  Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty,” J. Ilmu Manaj., vol. 8, no. 3, p. 954, 2020, doi: 10.26740/jim.v8n3.p954-967.
[5] W.  S.  Fatmala,  Suprapto,  and  A.  Rachmadi,  “Analisis  kualitas  layanan  website  e-commerce  berrybenka  terhadap  kepuasan pengunjung menggunakan metode webqual 4.0 dan importance performance analysis (ipa),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 2, no. 1, pp. 175–183, 2018.
[6] R. Hermiati, Asnawati, and I. Kanedi, “Pembuatan E-Commerce Pada Raja Komputer Menggunakan Bahasa,” J. Media Infotama, vol. 17, no. 1, pp. 54–66, 2021, [Online]. Available: https://jurnal.unived.ac.id/index.php/jmi/article/view/1317
[7] J.  Akuntansi,  R.  Marbun,  N.  Rahayu,  U.  Indonesia,  and  C.  Author,  “Tinjauan  Pemungutan  Pajak  Pertambahan  Nilai  Atas Perdagangan Melalui Sistem Elektronik Domestik dan Asing,” vol. 7, no. April, pp. 932–944, 2023.
[8] I. Purwandani and N. O. Syamsiah, “Analisis Kualitas Website Menggunakan Metode Webqual 4.0 Studi Kasus: MyBest E- learning System UBSI,” J. Sist. dan Teknol. Inf., vol. 9, no. 3, p. 300, 2021, doi: 10.26418/justin.v9i3.47129.
[9] F. Lailia, D. Irfan, and P. Jaya, “Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Website Smk Smti Padang Berdasarkan Metode Webqual 4.0,” Voteteknika (Vocational Tek. Elektron. dan Inform., vol. 6, no. 1, 2018, doi: 10.24036/voteteknika.v6i1.10416.
[10]  R.  Rahmawati  and  S.  Anwar,  “Analisis  Pengukuran  Kualitas  Layanan  Website  LP2M  UIN  Raden  Fatah  Palembang Menggunakan  Metode  Webqual  4.0,”  J.  Intelekt.  Keislaman,  Sos.  dan  Sains,  vol.  7,  no.  1,  pp.  1–10,  2018,  doi: 10.19109/intelektualita.v7i1.2335.
[11]  V. Hernando, D. Priharsari, and S. H. Wijoyo, “Perbandingan Kualitas Website Shopee dan Tokopedia menggunakan Metode Webqual 4 . 0 ( Studi pada Mahasiswa Aktif Universitas Brawijaya ),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 6, no. 2, pp. 690–699, 2022, [Online]. Available: https://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/10582%0Ahttp://j- ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/download/10582/4692
[12]  K. N. Cahyo, Martini, and E. Riana, “Perancangan Sistem Informasi Pengelolaan Kuesioner Pelatihan pada PT Brainmatics Cipta Informatika,”  J.  Inf.  Syst.  Res.,  vol.  1,  no.  1,  pp.  45–53,  2019,  [Online].  Available:  http://ejurnal.seminar- id.com/index.php/josh/article/view/44
[13]  J. R. Assa, L. Kalangi, and W. Pontoh, “Pengaruh Pemeriksaan Pajak Dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Manado,”  Going  Concern    J.  Ris.  Akunt.,  vol.  14,  no.  1,  pp.  516–522,  2018,  doi: 10.32400/gc.13.04.21412.2018.
[14]  S. S. Wachyuni, K. Wiweka, and M. Liman, “Pengaruh Online Distribution Channels (Ods) Terhadap Hotel Revenue,” J. Tour. Econ., vol. 1, no. 2, pp. 64–72, 2018, doi: 10.36594/jtec.v1i2.29.
[15]  S. Meidisari and Sugiyono, “Pengaruh ldr dan nim melalui npl terhadap profitabilitas bank umum,” J. Ilmu dan Ris. Manaj., vol. 7, no. 1, pp. 1–17, 2018, [Online]. Available: http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/15
[16]  R. A. Setyawan and W. F. Atapukan, “Pengukuran Usability Website E-Commerce Sambal Nyoss Menggunakan Metode Skala Likert,” Compiler, vol. 7, no. 1, pp. 54–61, 2018, doi: 10.28989/compiler.v7i1.254.
[17]  N. P. Astuti and R. Bakri, “Pelatihan Pengolahan Data Menggunakan Aplikasi Smart-PLS 3 Secara Online di Masa Pandemik Covid 19,” CARADDE J. Pengabdi. Kpd. Masy., vol. 4, no. 1, p. 614, 2021.
[18]  M. G. Lumba, “Peran Brand Love Terhadap Brand Loyalty Dan Willingness To Pay Premium Price Pada Pembeli Iphone Di Surabaya,” Agora, vol. 7, no. 1, p. 287271, 2019.
[19]  P. F. Darmawan, I. made A. Pradnyana, and G. H. Divayana, “Analisis Penerimaan Pengguna Aplikasi Cerdas Layanan Perizinan Terpadu  Untuk  Publik  (Sicantik)  Pada  Dinas  Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Satu  Pintu  (Dpmpptsp) Menggunakan  Pendekatan  Utaut,”  Kumpul.  Artik.  Mhs.  Pendidik.  Tek.  Inform.,  vol.  8,  no.  2,  p.  379,  2019,  doi: 10.23887/karmapati.v8i2.18372.
[20]  A. Hartanto and F. Andreani, “Di De Mandailing Cafe Surabaya,” Agora, vol. 7, no. 1, 2019.
[21]  M. Ernawati, E. H. Hermaliani, and D. N. Sulistyowati, “Penerapan DeLone and McLean Model untuk Mengukur Kesuksesan Aplikasi Akademik Mahasiswa Berbasis Mobile,” J. IKRA-ITH Inform., vol. 5, no. 18, pp. 58–67, 2020.