## STUDI MENGENAI PELANGGAN YANG MEMBELI DARI PERUSAHAAN MULTI-LEVEL MARKETING DI JAKARTA
William indrajaya Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara William.in.ja@gmail.com
Abstract  : Multi-level  Marketing  (MLM),  also  known  as  network  marketing  is  a  relatively grown  industry  with  its  size  and  reputation  are  growing  rapidly.  According  to  the  Direct Selling  Association  (DSA),  direct  selling  is  a  US$  183  billion  industry  worldwide  with  an annual growth rate at 2 percent. Multi-level Marketing was brought to Indonesia from the US over  a  decade  ago  and  has  been  growing  for  almost  a  decade  here  in  indonesia.  It  unique operating  format  seems  to  contravene  all  traditional  sales  principles.  In  Indonesia  ,  the number of sales which was generated by people who involved in direct selling almost hit the 1.2  billion  mark.  According  to  WFDSA  (2016),  total  distributor  who  have  join  the  Multi- level  Marketing  business  in  indonesia  is  around  14  million.  These  member  are  people  who join Multi-level Marketing company as their full time job and some of them as their part-time job.  This  study  surveys  200  customers  in  Indonesia  area  concerning  their  motivation  of buying from MLM company, their demographic characteristic and teir attitudes as consumers towards  MLM  products.  In  addition  we  also  compare  the  consumer  satisfaction  of  MLM products to that of the similar products on traditional market. The result shown that the major factor  of  purchasing  MLM  Product  is  because  pressure  from  friend  or  relatives  and  the product  special  function.  I  also  found  that  skin  care  and  supplements  is  the  most  initial buying and rebuying categories in the MLM Industries. Major faction that influence customer satisfaction on MLM Products is product quality, refundable, after sales services, corporation reputation, brand reputation, delivery speed, and payment variety.
Keywords : Customer satisfaction, Multi-level Marketing, Traditional Marketing.

## PENDAHULUAN
Cara penjualan secara multi-level marketing adalah salah satu cara untuk menjual dari perusahaan  langsung  kepada  pengguna  ( end-user) dan  sudah  berumur  lebih  dari  ratusan tahun(Vander  Nat  &  keep,2002).  Marketing  sendiri  adalah  proses  mempertemukan  antara kebutuhan  dan  penawaran  (Kotler  &  Keller,2012).  Proses  penjualan  secara multi-level marketing sendiri di Indonesia dimulai dari tahun 2001(Kementrian Perdagangan, NOMOR : 289/MPP/Kep/10/2001).  Dapat  dilihat  dalam  angka  pertumbuhan  penjualan  mlm  secara global  di  Indonesia  mengalami  penurunan  dan  peningkatan  yang  berarti  (2014:  1.122  Juta USD, 2015: 1.069 Juta USD, 2016: 1.183 Juta USD).

## LANDASAN TEORI
Single  level  marketing Menurut  Grayson  and  Berry single-level  marketing organization adalah sebuah proses  marketing  yang  mengatur  managemen  perusahaan  dan supervisor    penjualan.  Beberapa    perusahaan    biasanya    memiliki    satu    atau    dua    level kepemimpinan  seperti.
country  manager  dan  regional  manager. Multi Menurut Vander Nat dan Keep (2002 ) multi- level  marketing adalah sebuah perwujudan dari penjualan  langsung, dimana perserta bekerja sebagai  agen  yang  bekerja  secara  lepas  yang  juga  berarti  mereka  tidak  secara  langsung terlibat dalam struktur organisasi sebuah perusahaan namun tetap menjalankan peran mereka. Segmentasi  marketing  bias  terbagi  menjadi  beberapa  segmentasi  seperti  segmen  pasar
konsumen  (geografis,  demografi,  psikologis,  dan  prilaku),  segmen  bisnis  (demografis, variable  operasional,  pendekatan  pembelian,  factor  situasi,  karakter  personal). Targeting adalah proses untuk menentukan target mengunakan 5 pendekatan measureable, substantial, accesible, differentable, dan actionable. Positioning adalah cara sebuah merek memposisikan dan mengasosiasikan dirinya kepada pelanggan. (Kotler & Keller, 2012).
Pada  penelitian  ini  mengunakan  200  orang  dengan  kisaran  umur  yang  sama  dengan yang  sebelumnya  pernah  dilakukan  di  Taiwan.  Metode  pengujian  yang  akan  digunakan adalah independent  samples  t  test. Artinya  masing-masing  sample  akan  diuji  satu  kali  saja mengenai  tingkat  kepuasan  yang  mereka  alami  ketika  berbelanja  produk  MLM  maupun produk Tradisional Marketing.

## Tabel 1 FAKTOR UTAMA PEMBELIAN PRODUK MLM
Dari hasil penelitian yang dilakukan didapatkan bahwa factor utama pembelian produk MLM adalah karena tekanan teman atau kerabat dan fungsi khusus produk. Hasil ini menunjukkan bahwa terjadi kesalahan fokus promosi untuk metode Multi-level Marketing.

## Tabel 2 SUMBER INFORMASI PRODUK MLM
Menurut  Kolter  &  Keller  (2012),  konsumen  bisa  mendapatkan  informasi  dari beberapa sumber yaitu sumber personal (teman dan kenalan), sumber iklan (iklan online dan selebaran,  tenaga  penjual,  dealer,  bentuk  kemasan,  barang  contoh  di  toko),    sektor  publik (media  cetak,  lembaga  survei,  youtube),  pengalaman  pribadi  (memegang,  memeriksa  dan mengunakan  produk).  Sumber-sumber  informasi  ini  memiliki  mempengaruhi  calon  pembeli dengan cara ynag berbeda-beda yang mengerucut pada keputusan pembelian.
Pada  tabel  2  bahwa  dua  faktor  yang  paling  dipercaya  untuk  mendapatkan  informasi mengenai  produk  MLM  adalah  teman  dan  media  online.  Mengapa  teman  menjadi  ranking pertama? Menurut  Farooq & Jan (2012), teman adalah salah seorang  yang paling dipercaya, dan  testimoni  pengalaman  dari  seseorang  yang  teman  yang  dipercaya  akan  membuat  orang yang mendengar lebih percaya karena sumber informasi yang didapatkan apa adanya. Media online menduduki tingkat kedua karena kemudahan untuk mengakses internet.
FAKTOR JUMLAH CUSTOMER PERSENTASE TEKANAN KERABAT 100 50 FUNGSI KHUSUS 90 45 MENCARI UANG 67 33.5 MEREK TENAR 65 32.5 KUALITAS PRODUK 35 17.5 AFTER SALES BAIK 25 12.5 TANPA SEBAB 25 12.5 MURAH 20 10 FASHIONABLE 5 2.5 SUMBER INFORMASI MEAN STD. DEV TEMAN / KENALAN 4.50 0.501 MEDIA ONLINE 3.40 1.079 DIRECT MARKETING 2.05 0.834 RADIO 2.04 0.825 SALESMAN 2.03 0.820 MEDIA CETAK 1.98 0.832

## Tabel 3  KATEGORI PRODUK MLM yang akan dibeli dan akan dibeli lagi
Tabel  3  menunjukan  bahwa  kategori  produk  yang  paling  sering  dibeli  pertama  kali untuk  di  coba  adalah skincare produk  perawatan  kulit  (71%),  suplement  (50%),  personal cleaning  (10%),  Water  /  Air  filter  (11%),  Healty  Equipment  (12%).    Yang  menjadi  alasan mengapa produk perawatan kulit dan suplement adalah karena kedua produk ini habis ketika dikonsumsi sehingga kebutuhan untuk membeli kembali pada kategori ini cukup besar yaitu skincare (71%) dan suplement (45%) sedangkan untuk produk non konsumtif seperti water / air filter dan alat kesehatan memiliki tingkat pembelian produk awal yang lebih rendah. Proses pengambilan keputusan adalah sebuah proses  yang complex dan tidak  mudah mulai dari identifikasi masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative yang ada, keputusan pembelian dan prilaku setelah pembelian. Proses mencari  evaluasi  setiap alternatif  yang ada tentu  saja  mempertimbangkan  banyak  faktor  antara  lain  faktor  kultural,  faktor  personal, faktor  sosial  dan  faktor  pisikologis,  faktor  usia,  faktor  tingkat  pendidikan,  faktor  jenis kelamin dan status perkawinannya karena orang yang sudah menikah biasanya memiliki cara pengambilang  keputusan  yang  berbeda  dengan  yang  belum  menikah.  Faktor  yang mempengaruhi keputusan pembelian produk MLM di Jakarta adalah sebagai berikut :

## Tabel 4 faktor yang mendorong pembelian produk-produk MLM
Menurut  tabel  4  terdapat  ranking  faktor-faktor  mana  saja  yang  mempengaruhi keputusan  pembelian  produk  MLM  dari  paling  berpengaruh  sampai  dengan  yang  kurang berpengaruh.  Empat  faktor  yang  paling  berpengaruh  adalah  kualitas  produk, price  fairness, moneyback  guarantee  dan  after  sales  service. Setelah  mengetahui  data  ini,  marketer  harus mengunakan strategi pendekatan yang mengakomodasi ke-empat faktor ini.
RANK FAKTOR MEAN STD. DEV 1 KUALITAS PRODUK (X1) 4.870 0.337 2 PRICE FAIRNESS (X2) 4.515 0.501 3 MONEY BACK GUARANTEE (X3) 4.215 0.412 4 AFTER SALES (X4) 4.065 0.809 5 PAYMENT MECHANISM (X11) 3.475 1.252 6 DIFFERENTIATION (X10) 3.365 1.229 7 KEMASAN PRODUK (X12) 3.345 1.214 8 SALES PERSON (X8) 3.295 1.231 9 BRAND REPUTATION (X7) 3.215 1.330 10 CORP REPUTATION (X5) 3.185 1.252 11 PHYSICAL EVIDENCE (X6) 3.185 1.349 12 DELIVERY SPEED (X9) 3.155 1.300

## Tabel 5 Tabel Independent Sample test yang mempengaruhi tingkat kepuasan produk MLM dan Tradisional marketing
Ada  Perbedaan  tingkat  kepuasan  antara  konsumen  yang  membeli  dari  MLM  dan  toko fisik berdasarkan faktor kualitas produk, jaminan uang kembali, layanan purna jual, reputasi perusahaan,  reputasi  merek,  kecepatan  pengiriman  barang,  diferensiasi  produk  dan  metode pembayaran  yang  digunakan  tidak  harus  tunai.  Tidak  ada  perbedaan  tingkat  kepuasan konsumen  yang  membeli  dari  MLM  dan  toko  fisik  berdasarkan  faktor  harga,  bukti  fisik, salesman dan bentuk kemasan produk.

## Kesimpulan
1. Faktor utama pendorong pembelian produk MLM di Jakarta karena tekanan kerabat dan fungsi khusus dari produk yang dijual.
2.  Kategori  produk  yang  paling  sesuai  di  Jakarta  adalah  produk  perawatan  wajah  dan supplement kesehatan.
3.  Tingkat  kepuasan  yang  menguntungkan  sistem  MLM  menurut  faktor  kualitas produk,  jaminan  uang  kembali,  layanan  purna  jual  dan  reputasi  perusahaan  sedangkan  pada took  fisik  menurut  faktor  diferensiasi  produk,  kecepatan  pengiriman,  reputasi  merek, kemasan produk, harga yang masuk akal, salesman, kemudahan pembayaran dan bukti fisik

## Saran
1.  Distributor  harus  lebih  tenang  dan  sabar  dalam  mempromosikan  produk  MLM  agar tidak  terbentuk  citra  bahwa  faktor  yang  mendorong  pembelian  produk  MLM  adalah karena faktor tekanan dari teman atau kerabat bukan karena fungsi khusus produk. Jika bisa dilakukan maka pertumbuhan per tahun bisnis MLM akan kembali ke angka yang lebi besar daripada hanya sebesar 2% dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
2.  Faktor  yang  perlu  segera  ditingkatkan  antara  lain  kemudahan  untuk  membayar, differensiasi produk, kemasan produk.

## DAFTAR PUSTAKA
Albaum,  Gerald  and  A.  Peterson,  Robert  (2011). Multilevel  (network)  marketing .    The Marketing Review, Vol 11 no 4.
Amir Heimana, Bruce McWilliams , Jinhua Zhao and  David  Zilbermand (2002). Valuation and management of money-back guarantee options. Journal of Retailing 78, pp 193– 205
Brigham,  Eugene  F.,  and  Houston,  Joel  F.  (2013). Fundamentals  of  Financial  Management (13 th ed.), South-Western Cengage Learning : USA.
Colin,  Gilligan and R. M. S. Wilson (2010). Strategic Marketing Planning. Routledge. New York, USA
David  and  Fred  R.  (2011). Strategic  Management, Manajemen  Strategis  Konsep.  Jakarta  : Salemba Empat
Deepali  Bhattacharjee  (2016). Consumer  in  Direct  selling-A  case  study  of  Assam.  IOSR Journal  Of  Humanities  And  Social  Science  (IOSR-JHSS).Volume  21,  Issue11,  Ver. 10 (Nov. 2016) PP 01-09
Dessler  &  Gary.  (2013). Human  Resources  Management (13 th ed.),  Pearson  International  : USA
Diller,  H.  (2000),  “Preiszufriedenheit  bei  Dienstleistungen.  Konzeptionalisierung  und explorative empirische Befunde”, Die Betriebswirtschaft, Vol. 60 No. 5, pp. 570-87. Farah  Diba  Abrantes  Braga,  Giuliana  Isabella  and  José  Afonso  Mazzon  (2013).  Do  Digital Wallets  as  a  Payment  Method  Influence  Consumer  in  Their  Buying  Behavior? EnAnpad http://www.anpad.org.br
Faraz  Farooq  and  Zohaib  Jan.  (2012).  The  Impact  of  Social  Networking  to  Influence Marketing  through  Product  Reviews  (2012).  International  Journal  of  Information and Communication Technology Research Volume 2 No. 8, August 2012
Galbraith,    Jay    R.,    (1977). Organization    Design .    Reading    Massachusetts:    Addison Wesley Publishing Company.
Garvin, D.A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review (HBR), Vol. 65, Issue 6, pp. 101-109.
Gaspersz, Vincent. (2012). Strategic Management , Bogor : Vinchristo Publ.
Gregor,  Bogdan  and  Wadlewski,  A.A.  (2013).  " MULTI  LEVEL  MARKETING  AS  A BUSINESS  MODEL ".  Marketing  of  Scientific  and  Research  Organizations  March 2013
Hitt,  Michael,  Ireland,  R.  Duane,  E.Hoskisson,  Robert,  2011. Strategic  Management Competitiveness and Globalization . South-Western Cengage Learning : USA.
John Burnett, (2010), Introducing Marketing, Jacobs Foundation, Zurich, Switzerland Kotler,  Phillip  and  Keller,  Kevin  Lane.  (2012). Marketing  Management (14 th ed.),  Pearson International : USA
Kumar, S. Anil and Suresh, N. (2009). Operations Management , New Age International (P) Limited, Publishers : New Delhi
Kurt Matzler, Andreas Wu¨rtele and Birgit Renzl (2006) Dimensions of price satisfaction: a study  in  the  retail  banking  industry.  International  Journal  of Bank  Marketing Vol. 24 No. 4, 2006 pp. 216-231
Porter,f  Michael  E.  (2007).  Strategi  Bersaing  (Competitive  Strategy),  Teknik  Menganalisa Industri dan Pesaing. Karisma Publishing Group.
Pour  B.S.,  Nazari  K.  and  Emani  M.  (2013)  The  Effect  of  Marketing  Mix  in  attracting Customers: Case study of Sederat Bank in Kermanshah Province, African Journal of Business Management, 7(34), pp.3272-3276
Rentz, J. C., Shepherd, D., Armen, Tashchian, A., Dabholkar, P. A. and Ladd, R. T. (2002). A  measure  of  selling  skill:  Scale  development  and  validation.  The  Journal  of Personal Selling & Sales Management, 22 (Winter), 13-21.
Riikka  Kaipia  .(2007).  The  effects  of  delivery  speed  on  supply  chain  planning.  Helsinki University of Technology, Espoo, Finland.
Rust,  R.T.  and  Oliver,  R.L.  (1994).  “ Service  quality:  insights  and  managerial  implications from  the  frontier ”,  in  Rust,  R.T.  and  Oliver,  R.L.  (Eds),Service  Quality:  New Directions in theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, pp. 1-19 Salah M. Diab (2014). Using the Competitive Dimensions to Achieve Competitive Advantage A  Study  on  Jordanian  Private  Hospitals . International  Journal  of  Academic Research in Business and Social Sciences , Vol. 4, No 9 (September), pp 138-150.
Sohi  Ravipreet  S.  (1996).  The  effect  of  environmental  dynamism  and  heterogeneity  on salesperson’s  role  perceptions,  performance  and  job  satisfaction.  European  Journal of Marketing, 30 (7), 49-67.
Vander Nat, P. J., & Keep, W. W. (2002). Marketing  fraud:  An approach  for differentiating multilevel marketing from pyramid schemes. Journal of Public Policy & Marketing, 21(1), 139-151.
Walsh,  G.  &  Beatty,  S.  E.  (2007).  Customer-based  corporate  reputation  of  a  service  firm: Scale  development  and  validation.  Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science, 35, 127–143. doi:10.1007/s11747-007-0015-7
Wotruba,  Thomas  R.  and  Pribova,  Marie  .(1996).  Direct  Selling  in  an  emerging  market economy: a comparison of Czech/Slovak and US  market characteristics and buying experiences.  In  The  International  Review  of  Retail,  Distribution  and  Consumer Research, Vol. 6, No. 4 (October), pp 415-435.
Yuval  Emek,  Ron  Karidi,  Moshe  Tennenholtz,  and  Aviv  Zohar.  (2011)  Mechanisms  for Multi-Level Marketing, ACM 978-1-4503-0261-6/11/06 http://www.kentgrayson.com/Grayson%20Archive/directsellingchp.pdf (20 November 2017) https://repositorio.iscte-iul.pt/bitstream/10071/1162/1/Paper_347_IADIS2003.pdf (25 November 2017) http://www.cadsm.org/dsrc-cn/research/English/English%20Papers/009.pdf (5 Juni 2017) https://www.dsa.org/docs/default-source/ethics/legitimatecompanies.pdf?sfvrsn=2 (25 Desember 2017)

## https://infinitemlmsoftware.com/matrix-plan.php (20 Desember 2017)