Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 19 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian

## UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI OUTLET HENNES & MAURITZ WIDFORSS MENGGUNAKAN ANALISIS SERVICE QUALITY
Hendy Tannady 1) , Dwi Yanasari 2) , Salma Nur Kamila 3) ,Vinna Adhe Fitria 4) , Ramdhan Sofyan 5)
1) 2) 3) 4) 5) Program Studi Manajemen, Universitas Pembangunan Jaya
1) 2) 3) 4) 5) Jl. Cendrawasih Raya Blok B7/P, Ciputat, Tangerang Selatan 15413
Diterima 25 Desember 2020/ Disetujui 15 Februari 2020

## ABSTRAK
Salah  satu  cara  agar  dapat  menjadi  unggul  adalah  dengan  senantiasa  meningkatkan  kualitas layanan.  H&M  menyadari  bahwa  setiap  golongan  umur  dan  setiap  negara  memiliki  gaya,  ekspektasi,  dan kesadaran  fashion  yang  berbeda-beda,  oleh  karena  itu  H&M  mengkombinasikan  antara  mode  fashion, kualitas,  dan  harga  untuk  menarik  minat  pembelian  target  marketnya.  Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan adalah evaluasi secara berkala terhadap berbagai atribut pelayanan yang diberikan pada pelanggan. Penelitian dimulai dengan melakukan survey dan mendistribusikan kuesioner kepada responden, menggunakan  metode purposive  sampling .  Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini  adalah  45  responden. Setelah  melakukan  penyebaran  kuisoner,  langkah  selanjutnya  adalah  melakukan  pengolahan  data  dengan metode Servqual . Pada pengolahan data dilakukan rekapitulasi nilai rata-rata harapan pelayanan dan rata-rata kenyataan  pelayanan  untuk  setiap  indikator  pernyataan,  dilanjutkan  dengan  rekapitulasi  nilai  gap  5  untuk lima  dimensi servqual. Hasil  dari  penelitian  adalah  kesimpulan  bahwa  seluruh  dimensi  yaitu reliability, responsiveness,  empathy,  assurance dan tangibles memiliki  nilai  gap  yang  negatif.Kesimpulan  lain  terkait pengukuran dua belas indikator yang tersebar kedalam  lima dimensi menunjukkan bahwa seluruh indikator juga  memiliki  nilai  gap  yang  negatif.  Indikator  dengan  nilai  gap  terbesar  adalah  “Kelengkapan  Produk” dengan nilai gap -0.85. Nilai gap baik lima dimensi dan dua belas indikator menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh H&M masih belum memenuhi keinginan dan ekspektasi pelanggan.
Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, atribut pelayanan, ekspektasi pelanggan

## ABSTRACT
One  way to  be superior is to  always improve the quality of service. H&M  realizes that every age group and every country has different styles, expectations and fashion awareness, therefore H&M combines fashion,  quality,  and  price  to  attract  the  interest  in  purchasing  its  target  market.  One  way  to  increase customer satisfaction is a periodic evaluation of various service attributes provided to customers. The study began  by  conducting  a  survey  and  distributing  questionnaires  to  respondents,  using  a  purposive  sampling method. The number of respondents in this study were 45 respondents. After distributing the questionnaire, the next step is to perform data processing with the Servqual method. In processing data, a recapitulation of the  average  value  of  service  expectations  and  average  reality  of  service  for  each  statement  indicator, followed by a recapitulation of the value of the gap 5 for five dimensions servqual. The results of the study are the conclusion that all dimensions, namely reliability, responsiveness, empathy, assurance and tangibles have a negative gap value. Another conclusion related to the measurement of twelve indicators spread into five dimensions shows that all indicators also have a negative gap value. The indicator with the largest gap value is "Product  Completeness"  with a gap value of  -0.85. A good five-dimensional  gap value and twelve indicators  indicate  that  the  services  provided  by  H&M  still  do  not  meet  the  wishes  and  expectations  of customers.
Keywords: service quality, customer satisfaction, service attributes, customer expectation.
*Korespondensi Penulis: Email: hendytannady@gmail.com
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 20 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian

## PENDAHULUAN
Perusahaan  ini  merupakan  gabungan dari dua perusahaan apparel , yaitu Hennes dan Mauritz  Widforss  yang  berasal  dari  Swedia pada  tahun  1947.  H&M  adalah  produsen pakaian  nomor  satu  terbesar  didunia  yang menggunakan  katun  organik  atau organic cotton. H&M  juga  berkomitmen  dalam program eco fashion yang sudah berjalan sejak tahun  2011.  Produk  ini  juga  dikenal  sebagai brand pakaian  yang  responsif  akan  kebutuhan konsumen, dan mengikuti trend fashion dengan menerapkan  produk  yang low-cost ,  produk  ini dikenal  dengan  banyaknya  menggandeng  atau bekerja  sama  dengan  desainer-desainer  kelas dunia.  Mereka  menjual  produknya  untuk semua  kalangan,  pria,  perempuan,  remaja,  dan anak-anak. Brand ini sudah mendunia, hadir di 43  negara.  Jumlah  pegawainya  tahun  2011 mencapai  sekitar  94.000  orang.  Pada  akhir tahun  2011,  mereka  memiliki  2.325  toko,  dan pada  Agustus  2012  mereka  memiliki  2.629 toko.  H&M  merupakan  retailer  global  pakaian terbesar  kedua.  Mereka  selalu  mengontrol kualitas  produk  mereka,  tim  desain,  langkah- langkah  produksi  mulai  dari  planning,  inovasi terus-menerus yang dilakukan oleh H&M yang bertujuan  untuk  menarik  perhatian  calon pelanggannya. Salah satunya dengan dibuatnya program  unggulan Conscious  Collection ,  yaitu program  pengumpulan  pakaian  bekas  yang akan  didaur  ulang  oleh  H&M  menjadi  produk fashion yang baru.
Salah  satu  cara  agar  dapat  menjadi unggul adalah dengan senantiasa
meningkatkan  kualitas  layanan  (Wilujeng  dkk, 2019). H&M menyadari bahwa setiap golongan  umur  dan  setiap  negara  memiliki gaya,  ekspektasi,  dan  kesadaran  fashion  yang berbeda-beda, oleh karena itu H&M mengkombinasikan  antara  mode  fashion, kualitas,  dan  harga  untuk  menarik  minat pembelian  target  marketnya.  Salah  satu  cara untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan adalah  evaluasi  secara  berkala  terhadap berbagai atribut pelayanan yang diberikan pada pelanggan (Tanuwijaya & Tannady, 2019).
Penelitian ini menggunakan pendekatan analisis Servqual untuk memetakan dimensi dan atribut pelayanan dari outlet H&M
di Jakarta. Berbagai penelitian telah membuktikan bahwa Servqual mampu
memetakan  dan  mengidentifikasi  sejauh  apa kualitas  pelayanan  suatu  penyedia  produk  dan jasa mampu memenuhi harapan dari pelanggan.  Banahene,  Ahudey  &  Asamoah (2017)  yang  menggunakan  analisis  Servqual untuk  mengukur  loyalitas  yang  ditimbulkan dari  kualitas  layanan  universitas-universitas swasta di Ghana menyimpulkan bahwa kualitas layanan  berkontribusi  pada  meningkatnya loyalitas  dan  Servqual  terbukti  mampu mengidentifikasi  dimensi  serta  atribut  yang masih  perlu  ditingkatkan  agar  menghasilkan layanan yang unggul. Penelitian lain dilakukan oleh  Jiang  &  Zhang  (2016)  yang  meneliti kualitas  pelayanan  pada  industri  transportasi udara  di  Republik  Rakyat  Tiongkok  (RRT), penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan analisis  Servqual  dan  mampu  memetakan  hal- hal  yang  perlu  diperbaiki  dari  kualitas  layanan transportasi udara di RRT.
Oleh  karena  itu,  peneliti  melakukan studi  tentang  “Evaluasi  Produk  dan  Pelayanan Di Store Hennes & Mauritz AB Menggunakan Service Quality” berdasarkan lima dimensi jasa Servqual .  Diharapkan  dengan  hasil  penelitian nantinyadapat membuat Hennes & Mauritz AB memaksimalkan kualitas
pelayanannya.Berdasarkan latar belakang yang telah  dikemukakan,  maka  rumusan  masalah pada  penelitian  ini  adalah  mengidentifikasi atribut  yang  harus  di  evaluasi  dan  diperbaiki (tidak  memenuhi  harapan  pelanggan),  atribut yang  perlu  dipertahankan  (berhasil  memenuhi harapan pelanggan), atribut yang sudahmemenuhi harapan pelanggan dan atribut yang perlu di evaluasi dan diperbaiki oleh store Hennes & Mauritz AB.

## Landasan Teori

## Kualitas Jasa
Jasa  merupakan  suatu  bentuk  kegiatan yang  dilakukan  oleh  satu  orang  atau  lebih, umumnya sifat jasa adalah tidak berbentuk dan tidak  menghasilkan  kepemilikan  (Kotler  & Keller,  2016).Kualitas  jasa  adalah  setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  yang  lain  yang pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 21 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan sesuatu seperti disebutkan Tjiptono(2005).  Menurut  Arief  (2007:11) bahwa  jasa  dianggap  sebagai  tindakan  proses dan tampilan yang tidak hanya dihasilkan oleh perusahaan  jasa,  tetapi  merupakan  hal  yang integral  dan  ditawarkan  juga  oleh  perusahaan manufaktur.Lupiyoadi  &  Hamdani  (2008) menjelaskan bahwa kualitas jasa adalah sejauh mana jasa memenuhi
spesifikasi- spesifikasinya.Menurut  Tjiptono  (2011:331) kualitasjasa  berfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi  harapanpelanggan.  Kualitas  jasa berhubungan  dengan  persepsi  dan  ekspektasi dari  pelanggan  (Lewis  &  Mitchell,  1990). Persepsi  pelanggan  merupakan  hasil  dari perbandingan  yang  telah  pelanggan  lakukan antara  ekspektasinya  sebelum  melakukan transaksi  dan  merasakan  suatu  kualitas  dari produk  atau  jasa  dan  pengalaman  aktual mereka  setelah  menerima  dan  mengkonsumsi produk  atau  jasa  (Naik,  Gantasala & Prabhakar, 2010).

## Kepuasan Pelanggan
Dalam  literatur  manajemen  kualitas dan  pemasaran,  kepuasan  pelanggan  sering dipandang  sebagai  fungsi  dari  kepuasan transaksi  spesifik  dan  kepuasan  transaksi spesifik  ganda  (Rust  &  Oliver,  1994).  Di bawah  sudut  pandang  ini,  misalnya,  kepuasan pelanggan  didefinisikan  berdasarkan  beberapa perspektif  seperti  keputusan  yang  dibuat  oleh pelanggan  tentang  kualitas  layanan,  kualitas produk  dan  harga  (Zeithaml  et  al.,  1996), pandangan  batin  dihasilkan  dari  pengalaman pelanggan sendiri dari layanan, output perbandingan  pelanggan  antara  kinerja  yang diharapkan  dan  kinerja  aktual(Churchill  & Surprenant, 1982; Rosen, Surprenant & Rosen, 1998),  serangkaian  keputusan  pengalaman pelanggan  dengan  produk  atau  layanan  dari waktu  ke  waktu(Clemes,  Gan  &  Ren,  2011; Fournier  &  Mick,  1999)dan  perbedaan  antara harapan  pelanggan  dan  pengalaman  kinerja setelah  menggunakan  layanan  tertentu(Kotler &  Clarke,  1985;  Ramayah,  Osman  &  Rahbar, 2010).  Diskusi  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  tercapai  jika  pelanggan  merasa bahwa  layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia
layanan  dapat  memenuhi  kebutuhan,  harapan, dan / atau tujuannya.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  sering  dikaitkan dengan  keinginan  pelanggan  untuk  berulang kali  membeli  barang  atau  jasa  yang  disertai dengan  ikatan  psikologis  dan  memiliki  sikap yang  baik  terhadap  barang  atau  terhadap organisasi  yang  memasok  barang  atau  jasa (Deng et al., 2010; Wong & Sohal, 2003; Gede &  Sumaedi,  2013;  Prakash,  2011;  Yeo  et  al., 2015).
Kualitas  layanan  dapat  membawa  niat pelanggan  untuk  menggunakan  layanan  lagi. Ini  akan  membawa  loyalitas  pelanggan  ke bisnis.  Kualitas  layanan  datang  sebagai kualitas  unggul  bagi  pelanggan  dan  membawa loyalitas  pelanggan  (Zeithaml,  Berry  & Pasuraman, 1996)dan ada hubungan yang kuat antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (Kuo, Wu & Deng, 2009; Saura et al., 2008).
Kualitas  layanan  yang  baik  akan meyakinkan klien untuk mengulangi permintaan  layanan.  Ini  menunjukkan  perilaku pelanggan terhadap penyedia layanan. Kualitas layanan  yang  memenuhi  harapan  pelanggan akan mendapatkan loyalitas pelanggan. Niat ini akan membuat kecenderungan menguntungkan pelanggan  sebagai  layanan  relatif  terhadap perusahaan  lain  yang  menawarkan  layanan yang sama(Kaura, Prasad & Sharma,  2015).
Studi  lebih  lanjut  menunjukkan  bahwa loyalitas  pelanggan  sebagai  hasil  penting  dari hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.  Efek  kepuasan  pelanggan  dalam hubungan  sering  diukur  menggunakan  model efek  tidak  langsung  berdasarkan  berbagai sampel  seperti  persepsi  542  pembeli  di department  store ritel  (Sivadas  &  Baker- Prewitt,  2000)    dan  500  responden  di perusahaan  petroleum  di  Republik  Rakyat Tiongkok (Bei & Chiao, 2006).
Pengukuran Service Quality (Servqual) Service  Quality merupakan  persepsi akan  kualitas  yang  dimiliki  oleh  pelanggan, baik  pelanggan  eksternal  maupun  pelanggan internal  (Tannady,  Nurprihatin  &  Hartono,
2018).Zeithaml & Bitner (2006) mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan  atau service  quality merupakan  elemen  kritis  dari
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 22 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
persepsi  pelanggan  akan  produk  jasa  yang diterimanya.  Khususnya  dalam  suatu  produk yang  murni  jasa ,  service  quality akan  menjadi elemen yang dominan dalam penilaian pelanggan.  Kualitas  layanan (Service  Quality) memiliki  lima  dimensi  yang  mewakili  kualitas layanan  yang  terdiri  dari tangible,  empathy, reliability, responsiveness dan assurance (Parasuraman,  Zeithaml  &  Berry,
1988) . Menurut  Tjiptono  (2002)  menyatakan bahwa service  quality adalah  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi  harapan  pelanggan.  Dengan demikian,  ada  dua  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  jasa  yaitu  jasa  yang diharapkan  (expected  service) dan  jasa  yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service) (Tannady dkk, 2017) . Definisi kualitas pelayanan  menurut  Lewis  &  Blooms  (1983) , “Service  quality  is  a  measure  of  how  well  the service  level  delivered  matches  customer expectations” .  Definisi  ini  menekankan  pada ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan. Oleh  karena itu, kualitas pelayanan
hanya  bisa  terwujud  melalui  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi harapan pelanggan.
Pengukuran service quality merupakan suatu  hal  yang  tidak  mudah,  karena  setiap organisasi memiliki karakteristiknya yang unik (intangibility,  heterogeneity,  inseparability, dan perishability) (Bateson, 1995).Sebuah layanan  dapat  dikategorikan  sebagai  sebuah layanan  yang  unggul,  apabila  persepsi  mampu melampaui  ekspektasi;  sebuah  layanan  dapat dikategorikan  cukup  apabila  persepsi  hanya setara  atau  ekivalen  dengan  ekspektasi;  dan suatu  layanan  dapat  diklasifikasikan  sebagai suatu  layanan  yang  buruk  bila  persepsi  tidak mampu  memenuhi  ekspektasi,  atau  persepsi setelah  mengkonsumsi  lebih  rendah  dari ekspektasi (Vazquez et al., 2001).
Berdasarkan pada perspektif ini, Parasuraman  et  al.  (1985)  mengembangkan sebuah  skala  pengukuran  untuk  mengukur kualitas  layanan,  dimana  skala  pengukuran  ini dikenal  dengan  metode  Servqual  (Naik  et  al., 2010).  Gambar  1  menunjukkan Gap  Model dari Servqual.
Gambar 1. Gap Model-Servqual (Sumber: Parasuraman et al, 1985)
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 23 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.Menurut  Sugiyono  (2012),  metode penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada filsafat  positivisme,  digunakan  untuk  meneliti pada populasi atau sampel
tertentu.Pengumpulan  data  dalam  penelitian terdiri dari 2 langkah yaitu Persiapan, tahap ini dilakukan  sebelum  melakukan  penelitian seperti mencari buku, jurnal dan landasan teori yang  mendukung  penelitian  seperti  teori kualitas  jasa  dan servqual .  Melakukan  studi pendahuluan  dan  studi  literatur  untuk  lebih memahami  topik  yang  diteliti  dan  merancang kuesioner. Isi kuisioner yang disusun mewakili
5  dimensi  dalam  kualitas  jasa.  Tahap  kedua adalah  Pengamatan,  tahap  ini  memberikan kuesioner  kepada  responden,  menggunakan metode simple  random  sampling .  Jumlah responden  dalam  penelitian  ini  adalah  45 (Empat puluh lima) responden.Setelah melakukan penyebaran kuisoner dan
mendapatkan data 45 responden, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengolahan data dengan  metode Servqual .  Metode  ini  dimulai dengan  menghitung  gap  atau  selisih  antara harapan  pelanggan  mengenai  layanan  jasa dengan  kenyataan  pelayanan  yang  dirasakan pelanggan.
Tabel  1  menunjukkan  5  dimensi  dan 12  indikator  yang  akan  dijadikan  instrumen dalam analisis Servqual.
Tabel 1. Dimensi dan Atribut Pengukuran Servqual
No. Dimensi Kode Atribut Atribut 1 Reliability 11 Produk mudah dicari 12 Lokasi mudah dijangkau 2 Responsiveness 9 Karyawan melayani dengan baik 10 Saran dan keluhan ditanggapi dengan baik 3 Assurance 3 Produk lengkap 4 Produk yang dijual berkualitas baik 5 Kualitas produk sesuai harga 4 Empathy 6 Karyawan bersikap ramah 7 Karyawan murah senyum 8 Karyawan menyambut kedatangan pelanggan 5 Tangibles 1 Tempat nyaman dan bersih 2 Produk tersusun rapih
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 24 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
Pengukuran  Servqual  melibatkan  lima dimensi yaitu reliability,  responsiveness, assurance,  empathy,  dan  tangibles. Dimensi reliability memiliki dua indikator atribut, yaitu ‘produk  mudah  dicari’  dan  ‘lokasi  mudah dijangkau’.  Dimensi responsiveness memiliki dua  indikator  atribut,  yaitu  ‘karyawan melayani dengan baik’ dan ‘saran dan keluhan ditanggapi  dengan  baik’.  Dimensi assurance memiliki  tiga  indikator  atribut,  yaitu  ‘produk lengkap’,  ‘produk  yang  dijual  berkualitas baik’,  dan  ‘kualitas  produk  sesuai  harga’. Dimensi empathy memiliki  tiga  indikator atribut,  yaitu  ‘karyawan  bersikap  ramah’, ‘karyawan  murah  senyum’,  dan  ‘karyawan
menyambut  kedatangan  pelanggan’.  Dimensi tangibles memiliki  dua  indikator  atribut,  yaitu ‘tempat  nyaman  dan  bersih’  dan  ‘produk tersusun rapi’.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Perhitungan Gap
Tahap  analisis  data  dimulai  dengan melakukan  perhitungan  terhadap  bobot  nilai dari  harapan  pelayanan  dan  rata-rata  nilai harapan  pelayanan.  Tabel  1menunjukkan  hasil bobot  nilai  dan  rata-rata  nilai  harapan pelayanan  untuk  dua  belas  atribut  atau indikator pernyataan.

## Tabel 2.Nilai Rata-Rata Harapan Pelayanan
Atribut Harapan Pelayanan Bobot Nilai Rata-Rata Nilai 1 195 4.33 2 194 4.31 3 204 4.53 4 203 4.51 5 193 4.28 6 196 4.35 7 193 4.28 Atribut Harapan Pelayanan Bobot Nilai Rata-Rata Nilai 8 198 4.40 9 191 4.24 10 192 4.26 11 192 4.26 12 201 4.46
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 25 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
Tabel  2  menunjukkan  nilai  rata-rata harapan  pelayanan.Atribut  nomor  3  (produk lengkap)  memiliki  rata-rata  nilai  paling  besar, yaitu  4.53.  Atribut  nomor  9  (karyawan melayani  dengan  baik)  memiliki  rata-rata  nilai
paling  kecil,  yaitu  4.24.  Tabel  2  menunjukkan bobot  nilai  dan  rata-rata  nilai  dari  kenyataan pelayanan.
Tabel 3. Nilai Rata-Rata Kenyataan Pelayanan
Atribut Harapan Pelayanan Bobot Nilai Rata-Rata Nilai 1 175 3.88 2 170 3.77 3 166 3.68 4 179 3.97 5 157 3.48 6 171 3.80 7 167 3.71 8 170 3.77 9 173 3.84 10 164 3.64 11 165 3.67 12 174 3.86
Tabel  3  menunjukkan  nilai  rata-rata kenyataan pelayanan. Atribut nomor 4 (produk yang dijual berkualitas baik) memiliki rata-rata nilai  paling  besar,  yaitu  3.97.  Atribut  nomor  5 (kualitas  produk  sesuai  harga)  memiliki  rata- rata nilai paling kecil, yaitu 3.48.
Setelah  menghitung  kedua  nilai  rata- rata  (harapan  pelayanan  dan  kenyataan pelayanan),  kemudian  dilakukan  pengukuran nilai  Gap  5  untuk  mengetahui  sejauh  apa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  mampu memenuhi  setiap  harapan  pelanggan.  Tabel  3 menunjukkan nilai Gap 5 dari ke 12 atribut.
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 26 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian

## Tabel 4.Nilai Rata-Rata Gap 5 Terhadap Pernyataan Kualitas Layanan Jasa
Atribut Harapan Pelayanan Kenyataan Pelayanan Nilai Gap 5 Bobot Nilai Rata-Rata Nilai Bobot Nilai Rata-Rata Nilai 1 195 4.33 175 3.88 -0.45 2 194 4.31 170 3.77 -0.54 3 204 4.53 166 3.68 -0.85 4 203 4.51 179 3.97 -0.54 5 193 4.28 157 3.48 -0.80 6 196 4.35 171 3.80 -0.55 7 193 4.28 167 3.71 -0.57 8 198 4.40 170 3.77 -0.63 9 191 4.24 173 3.84 -0.40 10 192 4.26 164 3.64 -0.62 11 192 4.26 165 3.67 -0.59 12 201 4.46 174 3.86 -0.60
Data  tabel  4  menunjukkan  bahwa atribut  nomor  3  (produk  lengkap)  memiliki nilai  gap  minus  terbesar,  yaitu  -0.85.  Nilai  ini merupakan  representasi  bahwa  dalam  hal kelengkapan  produk,  pelanggan  memiliki persepsi  bahwa  secara  aktual  produk  yang ditawarkan  tidak  lengkap.  Tentu  persepsi  ini dibangun  berdasarkan  pengalaman  pelanggan terhadap penawaran layanan dari penyedia jasa lainnya. Perhitungan Dimensi Kualitas Jasa Berdasarkan Servqual Gap 5 Lima  dimensi  dalam  kualitas  jasa menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry(1985) terdiri dari reliability (keandalan),
responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati),  dan tangibles (bukti  fisik).  Tabel  4  menunjukkan  jumlah rata-rata harapan dari setiap dimensi.
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 27 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian

## Tabel 5. Jumlah Rata-Rata Harapan
Dimensi Atribut Jumlah Rata-Rata Harapan Reliability 11, 12 8.72 Responsiveness 9, 10 8.50 Assurance 3, 4, 5 13.32 Empathy 6, 7, 8 13.03 Tangibles 1, 2 8.64
Hasil  perhitungan  jumlah  rata-rata harapan  pada  tabel  5  menunjukkan  bahwa dimensi assurance memiliki  jumlah  rata-rata harapan  paling  besar,  yaitu  sebesar  13.32. Dimensi empathy memiliki  jumlah  rata-rata harapan  13.03,  dimensi reliability memiliki
jumlah rata-rata harapan 8.72, dimensi tangibles memiliki  jumlah  rata-rata  harapan 8.64  dan  dimensi responsiveness memiliki jumlah  rata-rata  harapan  8.50.  Tabel  5 menunjukkan  jumlah  rata-rata  kenyataan  dari setiap dimensi.

## Tabel 6. Jumlah Rata-Rata Kenyataan
Dimensi Atribut Jumlah Rata-Rata Kenyataan Reliability 11, 12 7.53 Responsiveness 9, 10 7.48 Assurance 3, 4, 5 11.13 Empathy 6, 7, 8 11.28 Tangibles 1, 2 7.65
Hasil  perhitungan  jumlah  rata-rata kenyataan  pada  tabel  6  menunjukkan  bahwa dimensi empathy memiliki  jumlah  rata-rata kenyataan  yang  paling  besar,  yaitu  11.28. Dimensi assurance memiliki  jumlah  rata-rata kenyataan  11.13,  dimensi tangibles memiliki
jumlah  rata-rata  kenyataan  7.65,  dimensi reliability memiliki  jumlah  rata-rata  kenyataan 7.53  dan  dimensi responsiveness memiliki jumlah  rata-rata  kenyataan  7.48.  Tabel  6 menunjukk an nilai harapan pelayanan.
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 28 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian

## Tabel 7. Nilai Harapan Pelayanan
Dimensi Atribut Nilai Harapan Pelayanan Reliability 11, 12 4.36 Responsiveness 9, 10 4.25 Assurance 3, 4, 5 4.44 Empathy 6, 7, 8 4.34 Tangibles 1, 2 4.32 Hasil perhitungan nilai harapan
pelayanan  pada  tabel  7  menunjukkan  bahwa dimensi assurance memiliki  nilai  harapan pelayanan  paling  besar,  yaitu  4.44.  Dimensi reliability memiliki  nilai  harapan  pelayanan 4.36,  dimensi empathy memiliki  nilai  harapan
pelayanan  4.34,  dimensi tangibles memiliki nilai  harapan  pelayanan  4.32  dan  dimensi responsiveness memiliki nilai harapan pelayanan  4.25.  Tabel  7  menunjukkan  nilai kenyataan pelayanan.

## Tabel 8. Nilai Kenyataan Pelayanan
Dimensi Atribut Nilai Kenyataan Pelayanan Reliability 11, 12 3.765 Responsiveness 9, 10 3.74 Assurance 3, 4, 5 3.71 Empathy 6, 7, 8 3.76 Tangibles 1, 2 3.825 Hasil perhitungan nilai harapan
pelayanan  pada  tabel  8  menunjukkan  bahwa dimensi tangibles memiliki  nilai  kenyataan pelayanan  paling  besar,  yaitu  3.825.  Dimensi reliability memiliki  nilai  kenyataan  pelayanan 3.765,  dimensi empathy memiliki nilai kenyataan pelayanan 3.76,
dimensi
responsiveness memiliki nilai kenyataan pelayanan  3.74  dan  dimensi assurance memiliki nilai kenyataan pelayanan 3.71. Tabel 8 menunjukkan nilai gap 5 dari kelima dimensi Servqual.
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 29 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
Tabel 9. Nilai rata-rata Gap 5 berdasarkan dimensi servqual Dimensi Atribut Jumlah Rata-Rata Harapan Jumlah Rata-Rata Kenyataan Nilai Harapan Pelayanan Nilai Kenyataan Pelayanan Nilai Gap 5 Reliability 11, 12 8.72 7.53 4.36 3.765 -0.595 Responsiveness 9, 10 8.50 7.48 4.25 3.74 -0.51 Assurance 3, 4, 5 13.32 11.13 4.44 3.71 -0.73 Empathy 6, 7, 8 13.03 11.28 4.34 3.76 -0.58 Tangibles 1, 2 8.64 7.65 4.32 3.825 -0.495
Dari  tabel  9  dapat  diketahui  dimensi yang  memiliki  gap  terbesar  sampai  dengan yang terkecil. Semakin besar gap yang  didapat dari  perhitungan  gap  5  maka  semakin  kurang baiknya  kualitas  pelayanan  jasa  tersebut.  dan sebaliknya,  semakin  kecil  gap  yang  didapat dari  perhitungan  gap  5  (gap  tersebut  nol  dan positif)  maka  semakin  baik  kualitas  pelayanan jasanya.  Oleh  karena  itu,  prioritas  perbaikan pelayanan  jasa  dilakukan  dari  gap  atau kesenjangan terbesar.
Berdasarkan  tabel  8  dapat  dilihat bahwa Reliability memiliki  nilai  gap  -0,595, Responsiveness memilki  nilai  gap  -0,51, Assurance memiliki  nilai  gap  -0,73, Empathy memilki  nilai  gap  -0,58,  dan Tangibles memikii  nilai  gap  -0,495.  Kualitas  Kelima dimensi  ini  masihperlu  di  perbaikioleh  store Hennes  dan  Mauritz  Widforss.  Hal  ini  berarti kelima  kualitas  jasa  ini  belum  berhasil memenuhi  kepuasan  pelanggan  dan  perlu adanya perbaikan. Tabel 9 menunjukkan secara rinci nilai gap 5 dari setiap indikator atribut. Tabel 10.Urutan Prioritas Perbaikan Terhadap Atribut Pelayanan Atribut Pernyataan Nilai Gap 5 3 Produk lengkap -0.85 5 Kualitas produk sesuai harga -0.80 8 Karyawan menyambut kedatangan pelanggan -0.63 10 Saran dan keluhan ditanggapi dengan baik -0.62 12 Lokasi mudah dijangkau -0.60 11 Produk mudah dicari -0.59 7 Karyawan murah senyum -0.57 6 Karyawan bersikap ramah -0.55
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 30 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
2 Produk tersusun rapih -0.54 4 Produk yang dijual berkualitas baik -0.54 1 Tempat nyaman dan bersih -0.45 9 Karyawan melayani dengan baik -0.40
Berdasarkan  tabel  10,  tidak  terdapat atribut  pernyataan  yang  bernilai  gap  5  positif (belum  memenuhi  harapan  konsumen)  dan  12 atribut  pernyataan  yang  bernilai  gap  negatif (perlu adanya evaluasi dan perbaikan).

## KESIMPULAN
1. Atribut  pernyataan  yang  bernilai  negatif (perlu  adanya  evaluasi  dan  perbaikan) diantaranya  adalah  atribut  nomor  1  yaitu “Tempat nyaman dan bersih” yang bernilai -0.45,  atribut  nomor  2  yaitu  “Produk tersusun rapih” yang bernilai -0.54, atribut nomor  3 “Produk lengkap” yang bernilai - 0.85,  atribut  nomor 4  “Produk  yang  dijual berkualitas  baik”  yang  bernilai  -0.54, atribut  nomor  5  “Kualitas  produk  sesuai harga”  yang  bernilai  -0,80,  atribut  nomor 6  “Karyawan  bersikap  ramah”  yang bernilai -0.55, atribut nomor  7 “Karyawan murah senyum” yang bernilai -0.57, atribut nomor 8 “Karyawan menyambut kedatangan  pelanggan”  yang  bernilai  - 0.63, atribut nomor 9 “Karyawan melayani dengan  baik”  yang  bernilai  -0.40,  atribut nomor  10  “Saran  dan  keluhan  ditanggapi dengan  baik”  yang  bernilai  -0.62,  atribut nomor  11  “Produk  mudah  dicari”  yang bernilai  -0.59  dan  atribut  nomor  12 “Lokasi  mudah  dijangkau”  yang  bernilai  - 0.60.
2. Atribut  pernyataan  yang  bernilai  positif (sudah  memenuhi  harapan  pelanggan  dan perlu dipertahankan) diantaranya  tidak  ada atribut yang bernilai positif.
3. Tidak  ada  dimensi  jasa  yang  sudah memenuhi  harapan  pelanggan.Dimensi jasa  yang  belum  memenuhi  harapan pelanggan    (perlu  adanya  evaluasi  dan perbaikan)  adalah  dimensi  jasa Reliability dengan  nilai  gap  -0.595,  dimensi  jasa
Responsiveness dengan  nilai  gap  -0.51, dimensi jasa Assurance dengan nilai gap - 0.73,  dimensi  jasa Empathy dengan  nilai gap  -0.58,  dimensi  jasa Tangibles dengan nilai gap -0.495.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Arief.  (2007). Pemasaran  Jasa  dan Kualitas  Pelayanan .  Malang:  Penerbit Banyumedia.
[2] Banahene,  S.,  Ahudey,  E.,  &  Asamoah, A. (2017). Analysis of servqual application to service quality
measurement and its impact on loyalty in Ghanaian private universities. Journal of
Management and Strategy, 8 (4), 18-33.
[3] Bateson.  (1995). Servqual:  review, critique,  research  agenda. European
Journal of Marketing, 30 (1), 8-32.
[4] Bei,  L.  T.  &  Chiao,  Y.  C.  (2006).  The determinants  of  customer  loyalty:  An analysis  of  intangible  factors  in  three service  industries. International  Journal of Commerce and Management , 16 (3/4), 162-177.
[5] Churchill,  G.  A.  J.  &  Surprenant,  C. (1982).  An  Investigation  into  the Determinants  of  Customer  Satisfaction. Journal  of  Marketing  Management , 14 (11), 491-504.
[6] Clemes,  M.  D.,  Gan,  C.  &  Ren,  M. (2011).  Synthesizing  the  Effects  of Service  Quality,  Value,  and  Customer Satisfaction  on  Behavioral  Intentions  in the  Motel  Industry:  An  Empirical Analysis. Journal  of  Hospitality  &
Tourism Research , 35 (4), 530-568.
[7] Deng,  Z.,  Lu,  Y.,  Wei,  K.  K.,  &  Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction  and  loyalty:  An  empirical study  of  mobile  instant  messages  in
China. International Journal of
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 31 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
Information  Management , 30 (4),  289-
300.
[8] Fournier,  S.  &  Mick,  D.  G.  (1999).
Rediscovering  Satisfaction. Journal  of
Marketing , 63 (4), 523.
[9] Gede,  M.Y.B.I.  &  Sumaedi,  S.  (2013). An  analysis  of  library  customer  loyalty. Library Management , 34 (6/7), 397-414.
[10] Jiang,  H.,  &  Zhang,  Y.  (2016).  An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China’s airline market. Journal of air transport management , 57, 80-88.
[11] Kaura, V., Prasad, C. S. D. & Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price and fairness,
customer  loyalty,  and  the  mediating  role of  customer  satisfaction. International
Journal  of  Bank  Marketing , 33 (4),  404- 422.
[12] Kotler,  P.  &  Clarke,  R.  N.  (1985). Marketing for health care organizations . NJ: Prentice-Hall.
[13] Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management .  UK:  Pearson Education Limited.
[14] Kuo  Y.  F.,  Wu,  C.  M.  &  Deng,  W.  J. (2009).  The  relationships  among  service quality, perceived value, customer satisfaction,  and  post-purchase  intention in mobile value added services.
Computers  in  Human  Behavior , 25 (4), 887-896.
[15] Lewis, R.C.,& Blooms, B. H. (1983). The marketing  aspects  of  service  quality "  in Berry,  L.,  Shostack,  G.,  &  Upah,  G. (eds.). Emerging perspectives on services marketing . American Marketing Association Chicago.
[16] Lewis.,  &  Mitchell.  (1990).  Dimensions of  service  quality:  a  study  in  Istanbul. Managing Service Quality, 5 (6), 39-43.
[17] Lupiyoadi,  R.,  &  Hamdani,  A.(2008). Manajemen  Pemasaran  Jasa .Jakarta: Salemba Empat.
[18] Naik,  C.  N.  K.,  Gantasala,  S.  B.,  & Prabhakar, G. V. (2010). Service quality
(Servqual)  and  its  effect  on  customer satisfaction in retailing. European
Journal  of  Social  Sciences,  16 (2),  239- 251.
[19] Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future  research. Journal  of  Marketing,
49 (3), 41-50.
[20] Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &
Berry,  L.  L.  (1988).  Servqual:  A Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailling , 64 , 12-40.
[21] Prakash,  G.  (2011).  Service  quality  in supply  chain?  empirical  evidence  from Indian  automotive  industry. Supply
Chain  Management:  An  International Journal , 16 (5), 362-378.
[22] Ramayah,  T.  &  Rahbar,  E.  (2010). Greening  the  environment  through recycling?: an empirical study .
[23] Rosen,  D.  E.,  Surprenant,  C.  &  Rosen, D.  E.  (1998).  Evaluating  relationships? are  satisfaction  and  quality  enough?.
International Journal of Service Industry Management , 9 (2), 103-125.
[24] Rust,  R.  T.  &  Oliver,  R.  L.  (1994). Service  Quality:  New  Directions  in Theory  and  Practice .  London:  Sage Publications.
[25] Saura I. G., Francés, D. S., Contrí, G. B. &  Blasco,  M.  F.  (2008).  Logistics service  quality:  A  new  way  to  loyalty.
Industrial Management and Data Systems , 108 (5), 650-668.
[26] Sivadas,  E.,  Baker-Prewitt,  J.  L.  (2000). An  examination  of  the  relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty.
International  Journal  of  Retail , 28 (2), 73-82.
[27] Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
[28] Tannady, H., Nurprihatin, F., & Hartono, H.  (2018).  Service  Quality  Analysis  of Two  of  the  Largest  Retail  Chains  with Minimart Concept in Indonesia. Business: Theory and Practice , 19 , 177-185.
[29] Tannady, H., Andrea, B., Nurprihatin, F., &  Lusiani,  M.  (2017). Analisis  Kualitas Jasa  pada  Maskapai  Penerbangan  Rute
Domestik  Tarif  Menengah  Kebawah dengan  Menggunakan  Metode  Servqual
Journal of Business and Applied Management Vol.13 (No. 1 ): 32 - 101 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
dan Metode Importance And Performance Analysis . Prosiding SNATIF, hal. 693-699.
[30] Tannady, H., Erlyana, Y., & Nurprihatin, F.  (2019).  Effects  of  Work  Environment and  Self-Efficacy  toward  Motivation  of Workers  in  Creative  Sector  in  Province of Jakarta,  Indonesia. Quality:  Access  to Success , 20 (172), 165-168.
[31] Tanuwijaya,  C.,  &  Tannady,  H.  (2019). Evaluasi Produk dan Pelayanan di Toko Buku  Gramedia  Emporium  Pluit  Mall
Jakarta  Utara  Menggunakan  Service Quality .  Seminar  Nasional  Sains  & Teknologi  Informasi  (SENSASI),  hal.
25-28.
[32] Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Andi.
[33] Tjiptono,  F.  (2005). Pemasaran  Jasa . Malang: Penerbit Bayumedia.
[34] Tjiptono,  F.  (2011). Pemasaran  Jasa . Malang: Penerbit Banyumedia.
[35] Vazquez. (2001). Expectations: a
comparison standard in measuring
service  quality:  an  assessment  of reassessment. Journal  of  Marketing,  57, 18-34.
[36] Wilujeng,  F.  R.,  Rembulan,  G.  D.,
Andreas,  D.,  &  Tannady,  H.  (2019).
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada  Dua  Bisnis  E-Commerce  Terbesar di  Indonesia  Dengan  Menggunakan Analisis Servqual dan IPA . SEMNASTEK-Seminar  Nasional  Sains dan Teknologi 2019, hal. 1-9. [37] Wong,  A.  &  Sohal,  A.  (2003).  Service quality and customer loyalty perspectives  on  two  levels  of  retail relationships. Journal of Services Marketing , 17 (5), 495-513.
[38] Yeo,  G.T.,  Thai,  V.V.  &  Roh,  S.Y. (2015).  An  Analysis  of  Port  Service Quality  and  Customer  Satisfaction:  The Case  of  Korean  Container  Ports. Asian Journal of Shipping and Logistics , 31 (4), 437-447.
[39] Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  & Berry,  L.  L.  (1985).  Problem  and Strategis  in  Service  Marketing. Journal of Marketing , 49 (2), 33-46.
[40] Zeithaml,  V.  A.,  Berry  L.  L.  &
Pasuraman  A.  (1996).  The  Behavioral Consequences of Service Quality,
60(April), 31-46.
[41] Zeithaml,  V.,&  Bitner,  M.  J.  (2006). Services Marketing Forth Edition:
Integrating  Customer  Focus  Across Firm . New York: McGraw -Hill.