## PENGARUH CITRA (IMAGES), KEPUASAN KONSUMEN (CUSTOMER SATISFACTION), KEPERCAYAAN KONSUMEN  (CUSTOMER TRUST) DAN LOYALITAS KONSUMEN (CUSTOMER  LOYALTY) PADA PERUSAHAAN AGEN ASURANSI DI SURABAYA
Ninnasi Muttaqiin 1 , Reizano Amri Rasyid 2 ,Candraningrat 3
1 Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya
2,3 , Universitas Dinamika E-mail : m.ninnasi@unusa.ac.id, reizano21@unusa.ac.id,  candra@dinamika.ac.id

## ABSTRACT
Competition between organizations continues to increase and there is a rapid shift in the delivery of business  processes.  Service  companies  strive  to  improve  their  business  processes  by  dealing  with customers  to  survive  and  compete  successfully.  The  literature  clearly  emphasizes  the  importance  of trust  and  loyalty  for  survival  in  the  insurance  service  sector.  This  study  aims  to  explore  the  role  of customer  knowledge  management  (CKM)  and  satisfaction  as  antecedents  of  customer  trust  in  the insurance agent sector. The existing causal relationships between CKM, satisfaction, trust, and loyalty were explored. The mediating role of customer trust in the knowledge-loyalty and satisfaction-loyalty relationships is also explored. Data collection was carried out through a survey with a questionnaire. The  research  instrument  uses  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  which  has  been  used  to  test  the causal relationship and the suitability of the proposed model.
Keywords: Images, customer satisfaction, customer trust, customer loyalty, Agency.

## PENDAHULUAN
Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang selain  kebutuhan  dasar  seperti  makanan, pakaian, dan perumahannjuga semakin meningkat. Begitu juga halnya kebutuhan untuk meningkatkan  kenyamanan  dan  kepuasan.  Hal inilah yang disebut dengan kemajuan luar biasa di  sektor  jasa  (Lupiyoadi,  2001:2).  Jasa  adalah setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  sesuatu.  Adapun macam-macam  jasa  yang  telah  dikelompokan oleh  Paul  D.  Converse  et.al  dalam  Tjiptono (2002:246) adalah (1) Personalized service, (2) Financial  service,  (3)  Entertainment  (4)  Hotel Service. Financial service sendiri terdiri dari : a) Banking  service  (bank),  b)  Insurance  service (asuransi),  c)  Investment  securities  (lembaga penanaman  modal),  d)  Public  utility  and Transportation  service.  Adapun  Salah  satu  jasa yang  semakin  dibutuhkan  masyarakat  dewasa ini ialah jasa asuransi.
Selama  beberapa  tahun  terakhir,  asuransi telah  menjadi  sebuah  bisnis  yang  menjanjikan
dan banyak dijalankan. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya jumlah perusahaan yang menawarkan  layanan  asuransi.  Bukan  hanya perusahaan yang berasal dari dalam negeri saja, ada  banyak  perusahaan  asuransi  yang  berasal dari  luar  negeri  juga  yang  menjalankan bisnisnya  di  Indonesia.  Ini  menjadi  salah  satu bukti  bagaimana  asuransi  bisa  menjadi  sebuah bisnis  yang  menjanjikan  dan  layak  untuk  tetap dipertahankan.
Selain  jumlah  perusahaan,  jumlah  produk asuransi  juga  semakin  hari  semakin  banyak. Perusahaan  asuransi  berlomba-lomba  untuk melahirkan  beragam  produk  di  dalam  layanan yang mereka berikan. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk bisa mencapai angka penjualan dan mendatangkan keuntungan yang maksimal bagi perusahaan.  Banyaknya  jenis  produk  asuransi yang  dihasilkan  tentu  akan  membuat  nasabah bisa  lebih  terpuaskan  karena  menemukan produk  asuransi  tertentu  yang  memang  benar- benar sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan begitu  angka  penjualan  terus  meningkat  dari waktu  ke  waktu  dan  bisnis  tetap  bisa  berjalan dengan  lancar  dengan  keuntungan  yang maksimal.
Kinerja  industri  asuransi  jiwa  mengalami pertumbuhan  sebesar  23,7%  pada  bulan  Juni 2020 dibandingkan dengan pendapatan di bulan Juni  2019.  Industri  asuransi  di  Indonesia diketahui  telah  berkembang  pesat  selama  lima tahun  terakhir.  Data  statistik  asuransi  dari Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  menunjukkan, pertumbuhan  aset  terus  meningkat  sejak  2014 dari Rp807,7 triliun menjadi Rp1.325,7 triliun di bulan  Desember  2019.  Nilai  investasi  industri ini juga terus meningkat dari Rp648,3 triliun di 2014 menjadi Rp1.141,8 triliun di 2019 lalu.
Dalam  melakukan  pemasaran  produk asuransi,  perusahaan  asuransi  memiliki  agen asuransi yang telah mengikuti ujian untuk lolos sebagai agen asuransi  dari perusahaan  asuransi yang  mereka  pilih  (candraningrat  et.al.  2018). Seorang agen harus mampu menjaga kepercayaan  pada  saat  berhubungan  dengan calon pemegang polis asuransi. Siapa saja yang dikuasakan  oleh  Perusahaan  Asuransi  untuk mencari, membuat, mengubah serta mengakhiri kontrak  –  kontrak  asuransi  antara  perusahaan asuransi  dengan  publik,  itulah  pengertian  agen asuransi. Karena pada dasarnya agen – agenlah yang menyelenggarakan bisnis asuransi. Tingkat penjualan polis asuransi itu sendiri dalam suatu perusahaan  sangat  dipengaruhi  oleh  kerja seorang agen.
Agen  sangat  berpengaruh  dalam  bisnis asuransi. Salah satu faktor yang mempengaruhi antara  perusahaan jasa  dengan  konsumen  yaitu pelayanan  yang  dilakukan  oleh  agen  selaku bagian  dari  sumber  daya  manusia  yang menawarkan  produk  secara  langsung  pada masyarakat  atau  konsumen.  Menurut  Pasal  1 ayat (28) UU No.40 Tahun 2014 tentang usaha perasuransian,  menyebutkan  bahwa  “agen asuransi adalah orang yang bekerja sendiri atau bekerja pada badan usaha, yang bertindak untuk dan  atas  nama  perusahaan  asuransi  atau perusahaan  asuransi  syariah  dan  memenuhi persyaratan untuk mewakili Perusahaan Asuransi  atau  Asuransi  syariah  memasarkan produk  asuransi  atau  produk  asuransi  syariah” dimana dalam hal ini fungsi agen adalah hanya berfokus pada (memasarkan) produk perusahaan asuransi.
Menurut Ketua Umum Agen Ahli Asuransi Umum  Indonesia  (A3UI)  Baidi  Montana, peraturan  OJK  No.  69/POJK  05/2016  yang mengatur  tentang  Penyelenggaraan  Usaha
Perusahaan  Asuransi,  Perusahaan  Asuransi Syariah, Perusahaan Reasuransi dan Perusahaan ReAsuransi  Syariah  serta  Saluran  Pemasaran Produk  Asuransi,  menyebutkan  bahwa  ada syarat  satu  agen  hanya  boleh  menjual  satu produk  asuransi  yang  dirasa  sangat  membatasi ruang  lingkup  kegiatan  usaha  agen.  Seorang agen  asuransi  hanya  bisa  bekerja  untuk  satu perusahaan asuransi saja, berbeda dengan agen lainnya yang bisa memegang dua atau beberapa produk  dari  perusahaan  yang  berbeda.  Apalagi di masa pandemi seperti ini kontribusi penjualan agen  terhadap  total  premi  asuransi  nasional semakin tergerus dari tahun lalu yang memiliki nilai  kontribusi  20  persen,  sekarang  tersisa hanya  sekitar  13  persen.  Adapun  data  OJK menyebutkan pendapatan premi asuransi umum dan  reasuransi  hingga  Agustus  2020  mencapai Rp66,7 triliun atau turun 0,2 persen dibandingkan periode sama tahun lalu.
Hingga kini tercatat secara nasional jumlah anggota  A3UI  telah  mencapai  kurang  lebih 2.000  agen.  Khusus  wilayah  Jatim  terdapat sebanyak  500  -  600  anggota  agen  (Surabaya bisnis.com)  PT.X  adalah  Perusahaan  Agen Asuransi  yang  telah  terdaftar  di  OJK,  agen Asuransi yang memiliki sertifikat sebagai agen asuransi, dan terdaftar pada asosiasi perusahaan asuransi Indonesia. PT.X berlokasi di salah satu kota  besar  di  wilayah  Jawa  Timur.  Sepanjang tahun,  PT.X  menunjukkan  pertumbuhan  yang berkesinambungan.  Premi  bruto  dan  total  aset perusahaan  cukup  konsisten  meningkat  dari tahun  ketahun,  meskipun  ikut  mengalami dampak goncangan ekonomi global pada situasi pandemi  saat  ini.  Meskipun  demikian  PT.X tetap membuktikan komitmen pelayanan kepada para  nasabahnya  melalui  pembayaran  klaim yang  cepat  dan  tepat  untuk  berbagai  produk yang dipasarkannya. Selain itu Perusahaan juga memberikan  kemudahan  bagi  para  nasabah, rekanan  dan  partner/agen  untuk  mengakses segala hal yang berhubungan dengan pertanggungan  asuransi  melalui  website,  24 Hour Customer Care, Call Center, dan lain-lain. Hal  ini  dilakukan  karena  PT  X  juga  ingin memberikan sebuah citra yang positif. Sohn dan Lariscy  (2015)  mendefinisikan  reputasi  atau citra  sebagai  persepsi  organisasi  oleh  satu kelompok pemangku kepentingan seperti konsumen  atau  investor.  Konsep  tersebut dianggap  sebagai  aset  tidak  berwujud  bagi organisasi karena merupakan strategi fundamental dalam mempromosikan produk dan
memasukkan produk kepercayaan publik (Balmer  dan  Greyser,  2006).  Selain  itu,  image memiliki  pengaruh  positif  terhadap  brand loyalty  dan  consumer  brand  attitude  (Anwar, etal., 2011).
Hal ini disadari karena tingginya persaingan maka  diperlukan  adanya  strategi  pemasaran yang efektif untuk mempertahankan kelangsungan  hidup  perusahaan.  Tidak  hanya Perusahaan  asuransi,  Perusahaan  agen  asuransi pun  harus  senantiasa  berusaha  mewujudkan keinginan  konsumennya  semaksimal  mungkin sehingga  konsumen  tidak  hanya  merasa  puas, tetapi  sangat  puas.  Kepuasan  adalah  perasaan bahagia  atau  sedih  yang  dimiliki  seseorang setelah  membandingkan  kesan  kinerja  produk atau  hasil  dengan  ekspektasi  (Hoqetal.,  2010; Armstrong dan Kotler, 2009). Dengan kata lain, kepuasan  pelanggan  adalah  ukuran  bagaimana produk  perusahaan  memenuhi  sekumpulan harapan  konsumen  (Armstrong  dan  Kotler, 2009)  dan  kepuasan  pelanggan  otomatis  akan mempengaruhi kepercayaan. Menurut Dimiritriadis  et  al  (2011)  Kepercayaan  adalah ide  yang  energik  dan  beranekaragam  dan Kepercayaan  penting  untuk  menarik  dan mempertahankan  pelanggan  baru  (Firdaus, 2014).
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen  atas  produk  akan  berpengaruh  pada pola  perilaku  selanjutnya.  Hal  ini  ditunjukkan konsumen  setelah  terjadi  proses  pembelian, apabila  konsumen  merasa  puas  maka  ia  akan menunjukkan  besarnya  kemungkinan  untuk kembali  membeli  produk  yang  sama.  Menurut Kiseleva  et  al.  (2016),  strategi  pemasaran difokuskan pada menarik pelanggan baru, tetapi baru-baru  ini,  Perusahaan  telah  mengalihkan perhatian pada klien yang ada, dan pembentukan loyalitas mereka kepada perusahaan. Hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan  dirasa  lebih menguntungkan  secara  ekonomi.  Loyalitas diperlukan  dan  penting  karena  menjual  lebih banyak kepada pelanggan yang ada lebih mudah dan lebih murah daripada barang baru. Pembeli yang  loyal  adalah  mereka  yang  dengan  senang hati  merekomendasikan  suatu  perusahaan kepada  orang  lain dan  bersedia  untuk membeli kembali produk yang sama darinya (Mosavi dan Ghaedi,  2012).  Menurut  Seiler  et  al.  (2013), Fianto, Candraningrat dan Wibowo (2018) dan Saleh  et  al.  (2017),  loyalitas  pelanggan  juga terkait  dengan  kepercayaan  (trust)  dan  citra
(images).  Penelitian  tentang  citra  (image), kepuasan konsumen (customer satisfaction),kepercayaan(  trust)  dan  loyalitas (loyalty)  telah  dilakukan  oleh  Hapsari  (2015) dan  Stan  et  al.(2013)  yang  terbukti,  citra, kepuasan  konsumen  dan  kepercayaan  berperan penting dalam meningkatkan loyalitas konsumen  kepada.  Citra  memiliki  efek  positif dan  signifikan  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Selain  itu  citra  dan  kepuasan konsumen  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  dalam  meningkatkan  kepercayaan konsumen.  Selain  itu,  kepercayaan  pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan dalam mengembangkan  loyalitas  (Prasetya  et  al., 2021).
Berdasarkan  dari  latar  belakang  yang telah diuraikan di  atas,  maka penulis  ingin mengetahui  pengaruh  Citra  (images), kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan konsumen  (customer  trust)  dan  loyalitas konsumen  (customer  loyalty)  Pada  Perusahaan Agen  Asuransi  terhadap  peraturan  OJK  No. 69/POJK  05/2016  dan  Undang-Undang  (UU) Nomor  40  Tahun  2014  tentang  Perasuransian Ditinjau  dari  Perspektif  Industri  asuransi  di Indonesia  (Studi  kasus  pada  PT.X  di  Kota Surabaya)  yang  untuk  lebih  jelasnya  pengaruh hubungan  variabel  tersebut  akan  dibahas  lebih lanjut dalam penelitian ini.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Setiap  perusahaan  mempunyai  citra yang  disadari  atau  tidak  telah  melekat  pada perusahaan  tersebut.Tidak  sedikit  barang  atau jasa  yang  dihasilkan  perusahaan  begitu  kuat citranya di benak konsumennya.Kotler mengemukakan  teorinya  yang  menjelaskan bahwa citra perusahaan adalah respon konsumen pada  keseluruhan  penawaran  yang  diberikan perusahaan  dan  didefinisikan  sebagai  sejumlah kepercayaan,  ide-ide,  dan  kesan  masyarakat pada suatu organisasi (Kotler, 2005 : 46). Citra sebuah  organisasi  merepresentasikan  nilai-nilai seseorang  dan  kelompokkelompok  masyarakat yang  mempunyai  hubungan  dengan  organisasi tersebut.
Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari  bisnis.  Membangun  kepercayaan  dalam hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan adalah  suatu  faktor  yang  penting  untuk
menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra  bisnis,  melainkan  harus  dibangun  mulai dari  awal  dan  dapat  dibuktikan.  Menurut Prasaranphanich  (2007:23.1),  ketika  konsumen mempercayai  sebuah  perusahaan,  mereka  akan lebih  suka  melakukan  pembelian  ulang  dan membagi  informasi  pribadi  yang  berharga kepada perusahaan tersebut.
Kemampuan  perusahaan  untuk  dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan  pelanggan  dengan  baik,  merupakan strategi  pada  setiap  perusahaaan.  Kepuasan pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam wacana bisnis. Menurut Kotler (2002) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi,  jika  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan amat  puas  dan  senang.  Jika  kinerja  yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi  harapan  pelanggan,  pelanggan  akan merasa  puas,  sedangkan  jika  kinerja  melebihi harapan  maka  pelanggan  akan  merasa  sangat puas.  Kepuasan  ini  tentu  akan  dapat  dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut. Menurut Hansemark  dan  Albinsson  (2004)  kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan  menunjukkan sikap  terhadap  penyedia  layanan,  atau  reaksi emosional  untuk  perbedaan  antara  apa  yang pelanggan  harapkan  dan  apa  yang  mereka terima.
Menurut Kotler (2011:18) menyebutkan bahwa  “customer  loyalty  adalah  suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang pelanggan  karena  komitmen  pada  suatu  merek atau perusahaan”.
Pada
awal perkembangannnya  kesetiaan  pelanggan  12 lebih dikaitkan dengan perilaku.Ini dapat dilihat dari  teori  belajar  tradisional  (Classical  and Instrumental  Conditioning)  yang  cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku. Nasabah dianggap  mempunyai  kesetiaan  terhadap  suatu merek tertentu jika ia telah membeli merek yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. .
1.
Pengaruh  langsung    customer satisfaction terhadap customer trust dan image
Banyak penelitian yang telah memberikan  bukti  empiris  untuk  mendukung hasil  yang  didapatkan  pelanggan.  Kepuasan memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap citra  (Ball  et  al.,  2004;  Bloemer  et  al.,  1998; Nguyen  dan  LeBlanc,  1998).  Misalnya,  Bontis et  al.  (2007)  menyarankan  bahwa  reputasi perusahaan di antara pelanggan dapat ditingkatkan  dengan  fokus  pada  kepuasan pelanggan.  Demikian  pula,  Anderson  dan Sullivan (1993) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan  semakin  tinggi  mengarah  pada reputasi yang lebih tinggi, dan citra yang lebih baik  (Andreassen  dan  Lindestad,  1998).  Ball (2004)  juga  menemukan  hubungan  yang signifikan antara citra (images) dengan kepuasan konsumen.
H1 : customer satisfaction berpebgaruh terhadap customer trust
H2 : customer satisfaction berpengaruh terhadap image

## 2. Pengaruh langsung image terhadap customer loyalty dan trust
Dalam  industri  jasa,  tampak  bahwa  ketika pelanggan  mempercayai  suatu  merek,  maka pelanggan  itu  percaya  cenderung  membangun sikap  perilaku  positif  terhadap  merek  (Nguyen dan Leclerc, 2011). Dalam hal ini, kepercayaan diakui sebagai indikator penting dalam berkembang  loyalitas  pelanggan  (Castaneda, 2011;  Kaur  et  al.,  2012;  Shainesh,  2012; Zeithaml  et  al.,1996;  Fianto  &  Candraningrat, 2018.  Tingkat  kepercayaan  yang  tinggi  dapat mengubah  pelanggan  yang  puas  menjadi pelanggan  setia  (Dimitriadis  et  al.,  2011).  Ball (2006)  menemukan  hubungan  yang  signifikan antara citra dengan loyalitas konsumen
H4  : Image berpengaruh  positif  terhadap customer trust
H5  : Image berpengaruh  positif  terhadap customer Loyalty
3.
Pengaruh langsung customer satisfaction,
customer trust terhadap customer loyalty
Yap,  Ramayah,  Nushazelin,  dan  Shahidan (2012)  memberikan  bukti  empiris  bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan  dan  kepercayaan  pada  gilirannya
berpengaruh positif terhadap loyalitas (Bendall- Lyon  &  Powers,  2003;  Lam  &  Burton,  2006). Sebagian besar model penelitian yang berhubungan dengan kepuasan atau 41 loyalitas memiliki  kepercayaan  sebagai  penentu  penting (Verhagen,  Meents,  &  Yao-Hua,  2006).  Bhat (2019)  juga  menenukan  hubungan  yang  positif antara kepuasan, kepercayaan, terhadap loyalitasH3: Beauty vlogger berpengaruh positif terhadap brand trust .
H3 : customer satisfaction berpebgaruh terhadap customer loyalty H6  : customer  trust berpebgaruh terhadap customer loyalty

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penulisan ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Pengambilan
sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  secara nonprobability  sampling  dengan  menggunakan pendekatan snowball. Pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner kepada responden  yang  telah  menggunakan  jasa asuransi  minimal  selama  satu  tahun.    Analisis data menggunakan software SmartPLS 3.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis validitas konvergen merupakan  pengujian  yang  digunakan  untuk mengukur  sah  atau  tidaknya  suatu  indikator (Ghozali, 2016). Menurut Chin (1998) menyatakan  bahwa  Indikator  dapat  dikatakan valid  apabila  dapat  mengukur  mengukur variabel dengan nilai > 0,6. Tabel 1. Nilai Validitas Konvergen Variabel Indikato r Outer Loading Keterangan Customer Satisfaction CS1 0.706 Valid CS2 0.714 Valid CS3 0.832 Valid Image I1 0.894 Valid I2 0.889 Valid I3 0.779 Valid Customer Trust CT1 0.813 Valid CT2 0.838 Valid CT3 0.837 Valid CT4 0.844 Valid Customer loyalty CL1 0.835 Valid CL2 0.831 Valid CL3 0.890 Valid CL4 0,823 Valid
Pengukuran  nilai  AVE  dapat  digunakan  untuk  membandingkan  setiap  konstruk  dengan korelasi antara konstruk lainnya dalam model. Nilai AVE harus memiliki nilai > 0,5 (Latan dan Ghozali, 2014).
Tabel 2. Nilai AVE No Variabel Average Variance Extracted (AVE) 1 Customer Satisfaction 0.710 2 Image 0.706 3 Customer Trust 0.730 4 Customer loyalty 0.643
Evaluasi composite  reliability dan cronbach’s  alpha dapat  digunakan  untuk  membantu pengujian  reliabilitas. menurut  Hair  et  al  (2014)  data  yang memiliki  nilai composte reliability >  0,7 memiliki reliabilitas tinggi, sedangkan untuk nilai cronbach’s alpha diharapkan memiliki nilai > 0,6.
Tabel 4. Composite Reliability dan Cronbach's Alpha No Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability 1 Customer Satisfaction 0.803 0.828 2 Image 0.883 0.903 3 Customer Trust 0.832 0.859 4 Customer loyalty 0.913 0.823
Inner  model  merupakan  bagian  dari  pengujian  hipotesis  yang  berguna  untuk  menguji signifikansi variabel bebas terhadap variabel terikat dan R- Square (R 2 ). Menurut Ghozali (2016) nilai R 2 memiliki beberapa kriteria diantaranya yaitu lemah (0,19), moderat (0,33) dan tinggi (0,67).
Tabel 5. Analisis R 2 No Variabel R Square Kriteria 1 Image 0.527 Moderat 2 Customer Trust 0.673 Moderat 3 Customer loyalty 0.557 Moderat
Hasil pengujian meliputi pengaruh langsung. Tanda (->) menunjukkan arah pengaruh antara satu variabel terhadap variabel lainnya. Berikut ini merupakan hasil pengujian hipotesis:
Tabel 6. Uji Hipotesis No Hipotesi s Variabel Original Sample (O) P Values 1 H1 Customer Satisfaction  -> Customer Trust 0.443 0.002 2 H2 Customer Satisfaction   -> Image 0.183 0.025 3 H3 Customer  Satisfaction        ->  Customer Loyalty 0.725 0.000 4 H4 Image  ->  Customer Trust 0.734 0.045 5 H5 Image -> Customer Loyalty 0.826 0.000 7 H6 Customer Trust   -> Customer Loyalty 0.336 0.000

## PEMBAHASAN
1. Berdasarkan  hasil  pengujian  yang ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan bahwa Customer  Satisfaction memiliki pengaruh  langsung  signifikan  terhadap Customer  Trust .  Hasil  ini  diperkuat dengan  ditunjukannya  nilai  P-  values yaitu  sebesar  0,002  <  0,5,  hal  tersebut berarti semakin positif Customer Satisfaction , maka akan semakin tinggi Customer  Trust pada    PT.  X.  Hal  ini berarti hipotesis pertama (H1) diterima.
2. Berdasarkan  hasil  pengujian  yang ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan
bahwa Customer Satisfaction memiliki pengaruh  langsung  signifikan  terhadap Image .  Hasil  ini  diperkuat  dengan ditunjukannya  nilai  P-  values  yaitu sebesar 0,025 < 0,5, hal tersebut berarti semakin  positif Customer  Satisfaction , maka  akan  semakin  tinggi Image pada PT.  X.  Hal  ini  berarti hipotesis  kedua (H2) diterima.
3. Berdasarkan  hasil  pengujian  yang ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan bahwa Customer  Satisfaction memiliki pengaruh  langsung  signifikan  terhadap Customer  Loyalty .  Hasil  ini  diperkuat dengan  ditunjukannya  nilai  P-  values yaitu  sebesar  0,000  <  0,5,  hal  tersebut
berarti semakin positif Customer Satisfaction ,  maka  semakin  tinggi  juga Customer  Loyalty pada  PT.  X.  Hal  ini berarti hipotesis ketiga (H3) diterima.
4. Berdasarkan  hasil  pengujian  yang ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan bahwa image memiliki pengaruh langsung signifikan terhadap Customer Trust .  Hasil  ini  diperkuat  dengan ditunjukannya  nilai  P-  values  yaitu sebesar 0,045 < 0,5, hal tersebut berarti semakin  tinggi image ,  maka  akan semakin  tinggi  pula Customer  Trust pada  PT.  X.  Hal  ini  berarti hipotesis keempat (H4) diterima.
5. Berdasarkan  hasil  pengujian  yang ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan bahwa image memiliki pengaruh langsung signifikan terhadap Customer Loyalty .  Hasil  ini  diperkuat  dengan ditunjukannya  nilai  P-  values  yaitu sebesar 0,000 < 0,5, hal tersebut berarti semakin  tingginya image ,  maka  akan semakin tinggi Customer Trust pada PT.
X. Hal ini berarti hipotesis kelima (H5) diterima.
6. Berdasarkan  hasil  pengujian  yang ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan bahwa Customer Trust memiliki pengaruh  langsung  signifikan  terhadap Customer  Loyalty .  Hasil  ini  diperkuat dengan  ditunjukannya  nilai  P-  values yaitu  sebesar  0,000  <  0,5,  hal  tersebut berarti  semakin  tingginya Customer Trust maka  akan  semakin  tinggi  juga loyalitas konsumen pada PT. X. Hal ini berarti hipotesis kelima (H6) diterima.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik  kesimpulan  yaitu Customer  Satisfaction memiliki pengaruh langsung signifikan terhadap Customer  Trust (H1), Customer  Satisfaction memiliki pengaruh langsung signifikan terhadap Image (H2), Customer  Satisfaction memiliki pengaruh langsung signifikan terhadap Customer  Loyalty (H3), image memiliki pengaruh langsung signifikan terhadap Customer  Trust (H4),  bahwa image memiliki pengaruh langsung signifikan terhadap Customer  Loyalty (H5)  dan Customer  Trust memiliki pengaruh langsung signifikan terhadap Customer  Loyalty (H6).  Berdasarkan  hasil penelitian  maka  dapat  dilihat  bahwa  seluruh
variabel pada penelitian ini memiliki hubungan signifikan.

## SARAN
Saran  terhadap  perusahaan  asuransi diharapkan perusahaan dapat terus mempertahankan  citra  yang  positif  pada Customer  Satisfaction,  Image,  Customer  Trust sehingga dengan semakin positif faktot rersebut dapat mempengaruhi konsumen dalam loyalitas terhadap perusahaan.
Saran  bagi  penelitian  selanjutnya  yaitu membahas  variabel  lain  diluar  penelitian  ini, sehingga  akan  banyak  mendapat  gambaran mengenai  variabel  apa  saja  yang  dapat mempengaruhi Cistomer Loyalty. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat menggunakan  objek  penelitian  yang  lebih variatif

## DAFTAR PUSAKA
Amin,  M.,  Isa,  Z.  and  Fontaine,  R. (2011),  “The  role  of  customer  satisfaction  in enhancing  customer  loyalty  in  Malaysian Islamic banks”, The Service Industries Journal,
Vol. 31 Nos 9/10, pp. 1519-32.
Amin,  M.,  Isa,  Z.  and  Fontaine,  R.
(2013), “Islamic banks contrasting the drivers of customer  satisfaction  on  image,  trust,  and loyalty of Muslim and non-Muslim customers in Malaysia”,
InternationalJournalofBankMarketing,Vol.31N o.2,pp.79-97.
Anderson,  E.  and  Sullivan,  M.  (1993), “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, Vol. 12,  pp.  125-43.  Anderson,  J.C.  and  Gerbing, D.W. (1988), “Structural equation modelling in practice:  a  review  and  recommended  two-step approach”, Psychological Bulletin, Vol. 103 No. 3, pp. 411-23.
Andreassen,  T.W.  and  Lindestad,  B.
(1998),  “Customer  loyalty  and  complex services:  the  impact  of  corporate  image  on quality,  customer  satisfaction  and  loyalty  for customers  with  varying  degrees  of  service expertise”,  International  Journal  of  Service Industry Management, Vol. 9 No. 1, pp. 7-23.
Anwar,  A.,  Gulzar,  A.,  Sohail,  F.  and Akram,  S.N.  (2011),  “Impact  of  Brand  image, trust and effect on consumerbrandextensionattitude:themediatingr
oleofbrandloyalty”,International Journal of Economics and Management Sciences,Vol.1No.5,pp.73-79.  Armstrong,  G. and Kotler, P. (2009), Marketing an Introduction, 9 th
Arshad,  T.,  Zahra,  R.  and  Draz,U  .(2016), Impact  of  Customer  Satisfaction  on Image,  Trust,  Loyalty  and  the  Customer Switching  Behavior  in  Conventional  and Islamic  Banking  :  Evidence  from Pakistan.  Hailey  College  of  Commerce,
University of the Punjab, Lahore.
Barich, H. and Kotler, P. (1991), “A framework for marketing image management”, Sloan Management Review, Winter, pp. 94-104. Baumann, C., Elliott, G. and Hamin, H. (2011),
“Modelling customer loyalty in financial services:  a  hybrid  of  formative  and reflective constructs”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 No. 3, pp. 247-67.
Baumann, C., Hamin, H. and Tung, R.L. (2012), “Share  of  wallet  in  retail  banking:  a comparison of Caucasians in Canada and Australia vis-a`-vis Chinese in China and overseas  Chinese”,  International  Journal of Bank Marketing, Vol. 30 No. 2, pp. 88- 101.
Bhatti,  M.I.,  Hayat,  M.A.  and  Ahmed,  N.S.
(2017), “Impact of corporate image on the use of bank service: a case of conventional Vs.  Islamic  banks  marketing”,  Annales
Universitatis Apulensis Series Oeconomica,Vol.19No.1,pp.25-45
Candraningrat, C., Oktaviani, O., & Suhandiah,
S. (2018). Analysis of the success factors for  MSME  succession  in  Surabaya:  A principal  component  analysis. Journal  of Economics,  Business,  and  Accountancy Ventura , 21 (2), 207-217.
Caruana, A. (2002), “Service loyalty: the effects of  service  quality  and  the mediating role of  customer  satisfaction”,  European Journal of Marketing, Vol. 36 Nos 7/8, pp. 811-28. Castaneda, J.S. (2011), “Relationship between
customer satisfaction  and  loyalty  on  the  internet”,
Journal of Business Psychology, Vol. 26, pp. 371-83.
Chinomona, R. (2013), “Customer satisfaction,
trust and loyalty as predictors of customer intention  to  re-purchase  South  African retailing industry”, Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol. 4 No.14.
Chrysostome, E. and Lin, X. (2010), “Immigrant entrepreneurship: scrutinizing a promising  type  of  business  venture”,
Thunderbird International
Business Review, Vol. 52, pp. 77-82.
Erstiawan, M. S., Candraningrat, C., & Wibowo,
J.  (2021).  Efektivitas  Strategi  Pemasaran
Dan Manajemen Keuangan Pada UMKM Roti. DIKEMAS (Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat) , 5 (1).
Dimitriadis, S., Kouremenos, A. and Kyrezis, N. (2011), “Trust-based segmentation preliminary  evidence  from  technology- enabled  bank  channels”,  International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 No. 1, pp. 5-31.
El-Din, S.I.T. and Abdullah, N.I. (2007), “Issues of implementing Islamic hire purchase in dual  banking  systems:  Malaysia’s experience”,  Thunderbird  International Business Review, Vol. 49, pp. 225-49.
Fianto,  A.  Y.  A.  &  Candraningrat,  C  (2021, May). Strategies for  the Creative Economy Development of Urban Fishermen  in  East  Java:  A  Multivariate Analysis Perspective. In 2nd International Conference on Business and
Management  of  Technology  (ICONBMT 2020) (pp. 20-25). Atlantis Press.
Fianto,  A.,  Candraningrat,  C.,  &  Wibowo,  J. (2018).  Visitor  Loyalty  Analysis  of Marine
Tourism in Bayuwangi Beaches. E-PROCEEDING STIE MANDALA . Fianto,  A.  Y.  A.  Candraningrat.  (2018).  The Influence of Destination Brand Communication  and  Destination  Brand Trust  Toward  Visitor  Loyalty  of  Marine Tourism in East Java, Indonesia. International  Journal  of  Civil Engineering and Technology (IJCIET) , 9 (8), 910-923
Flavian, C., Guinaliu, M. and Torres, E. (2005),
“The  influence  of  corporate  image  on consumer  trust”,  Internet  Research,  Vol.
15 No. 4, pp. 447-70.
Flavian, C., Torres, E. and Guinaliu, M. (2004), “Corporate image measurement: a further problem for the tangibilization of internet banking  services”,  International  Journal of  Bank  Marketing,  Vol.  22  No.  5,  pp. 366-84.
Ghozali,  I.  2016. Konsep, Teknik  Dan  Aplikasi Menggunakan  Program  SmartPLS  3.0.
Semarang:  Badan  Penerit  Universitas diponegoro. Ghozali, I., & Latan, H. 2014. Partial Squares
Konsep,
Teknik dan Aplikasi
Menggunakan  Program  SmartPLS  3.0.
Semarang:  Badan  Penerit  Universitas diponegoro.
Hair,  J.F.,  Hult,  G.T.,  Ringle,  C.M.,,  & Sarstedet, M. 2014. A Premier On Partial Least Squares Structural Equation Medeling  (PLS-SEM). California:  Sage
Publication, Inc.
Hoq,  M.Z.,  Sultana,  N.  and  Amin,  M.  (2010), “The effect of trust, customer satisfaction
and image oh customer’sloyaltyinIslamicbanking”,Sout h Asian Journalof Management,Vol.17No.1,p.70. Prasetya, A. J., Laksono, Y. T., & Candraningrat,  C.  (2021).  City  Branding di  Jember:  Analisis  Perspektif  dari Pengunjung. Business
and Finance Journal , 6 (1), 13-20.
Sumiati,  S.,  &  Mujanah,  S.  (2018).  Persepsi
Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga  dan Promosi  Terhadap  Keputusan  Pembelian
Tas Sophie Paris pada Mahasiswa. AMAR (Andalas  Management  Review) , 2 (2),  1- 10.