Vol. 7, No. 1, Juni 2022

## EFEKTIFITAS PENERAPAN ONLINE SINGLE SUBLISSION (OSS) PADA DPMPTSP KOTA LUBUKLINGGAU DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL. V3.
Nizar Firliansa 1 , Widya Cholil 2
Program Studi Magister Teknik Informatika, Universitas Bina Darma Palembang 1,2 e-mail : fsnizar@gmail.com 1

## Abstrak
Semakin  majunya  perkembangan  zaman  yang  sarat  dengan  pemanfaatan  teknologi informasi seharusnya dapat menjadi solusi dalam masalah pelayanan publik yang ada. Teknologi informasi  dapat  dimanfaatkan  untuk  meningkatkan  pelayanan  menjadi  lebih  cepat,  transparan sehingga pelayanan publik menjadi lebih efektif dan efisien. Pelayanan publik berbasis teknologi informasi perlu diterapkan untuk mengurangi resiko terjadinya diskriminasi dalam memberikan pelayanan, ketidakpastiaan mengenai waktu ataupun biaya pelayanan dan tentunya mengurangi pungutan  liar  yang  sering  terjadi.  Paper  ini  menjelaskan  analisa  bagaimana  efektivitas penggunaan  Sistem Online  Single  Submission (OSS)  dalam  penerbitan  izin  pada  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu kota Lubuklinggau dengan menggunakan framework  Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  Versi  3. Online  Single Sebmission (OSS)  merupakan  aplikasi  yang  digunakan  untuk  segala  proses  registrasi  dan pengajuan  perizinan  usaha  serta  pengajuan  perijinan  lainnya  yang  termasuk  di  dalam  layanan perijinan  berusaha  menurut  Peraturan  Pemerintah  Nomor  24  Tahun  2018  Tentang  Pelayanan Perizinan  Berusaha  Terintegrasi  Secara  Elektronik  dengan  alamat  https://oss.go.id.  Hasil  dari paper  ini  diharapkan  dapat  bermanfaat  bagi  pemerintah  Kota  Lubuklinggau  untuk  terus memperbaiki kualitas pelayanan publik kepada masyarakat dan dengan harapan pemerintah dapat meningkatkan pelayanan publiknya kearah yang lebih baik di masa mendatang.
Kata Kunci :  OSS ; E-Government;  ITIL

## Abstract
The  more  advanced  the  development  of  the  era  which  is  full  of  the  use  of  information technology should be able to be a solution in the problems of existing public  services. Information technology can be used to improve services faster, so that public services become more effective and efficient. Information technology-based public services need to  be implemented to reduce the occurrence of discrimination in providing services, uncertainty regarding the time and cost of services and of course reducing the fees for liars that often occur. This paper explains how the effectiveness  of  using  the  Online  Single  Submission  System  (OSS)  in  issuing  permits  to  the Lubuklinggau  City  Investment  and  One  Stop  Integrated  Services  Agency  is  used  by  using  the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Version 3. Online Single Sebmission (OSS) framework  is  an  application  used.  for  all  registration  processes  and  business  licensing applications  as  well  as  other  licensing  applications  included  in  business  licensing   services according to Government Regulation Number 24 of 2018 concerning Electronically Integrated Business Licensing Services at the address https://oss.go.id. The results of this paper are expected to be useful for the Lubuklinggau City government to continue to  improve the quality of  public services to the community and with the hope that the government can improve its public services in a better direction in the future.
Keywords: OSS ; E-Government;  ITIL
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
I. PENDAHULUAN
Tuntutan terhadap peningkatan pelayanan publik yang baik dan memuaskan kepada masyarakat menjadi suatu kebutuhan  yang  harus dipenuhi  oleh pemerintah. Pemerintah harus dapat mengubah  pelayanan  publik  yang  buruk menjadi  lebih  baik.  potret  buruknya pelayanan  publik  seperti  ketidakpastian pelayanan,  tidak  adanya  standar  pelayanan yang  jelas  danmudah dipahami  membuat masyarakatmemiliki  posisi  tawar  yang lemah ketika berhadapan dengan penyelenggaraan  publik.  Selain  itu,  masih tingginya  Korupsi  Kolusi  dan  Nepotisme (KKN)  yang  terjadi  menyebabkan  biaya pelayanan  menjadi  lebih  tinggi.  Prosedur yan  panjang  dan  waktu  yang  lama  dalam proses  pelayanan  publik  juga  menajdi permasalahan  publik  yang  seringterjadi. Pelayanan  publik  yang  diberikan  kepada masyarakat  juga  dinilai  belum  efektif  dan efisien.  Untuk  dapat  mengakses pelayanan, masyarakat  harus  datang  ke  suatu  instansi pemerintah  tertentu. Hal  ini  tentunya membuat  pelayanan  membutuhkan  waktu yang  lama  dan biaya  yang  besar.  Dengan pelayanan  yang  masih  mengandalkan  tatap muka ini juga menjadikan masyarakat harus datang ke instansi lebih dari satu kali ketika syarat  dan  prosedur  belum  lengkap.  Maka dari itu Teknologi  informasi dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan
pelayanan  menjadi  lebih cepat,  transparan sehingga  pelayanan publik  menjadi  lebih efektif  dan  efisien.  Efektivitas  adalah seberapa  baik  pekerjaan  yang  dilakukan, sejauh  mana  orang  menghasilkan  keluaran sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Artinya apabil  asuatu  pekerjaan  dapat  diselesaikan sesuai  dengan  perencanaan,  baik  dalam waktu, biaya, maupun mutu nya maka dapat dikatakan  efektif.  [1]  Efektivitas  dapat dilihat  dari  berbagai  udut  pandang (view point)  dan  dapat  dinilai  dengan  berbagai cara dan mempunyai kaitan yang eat dengan
efisiensi.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut, bahwa  efektivitas merupakan suatu konsep yang sant penting  karena mampu memberikan gambaran mengenai keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuan yang diharapkan.
Pengertian  lain  dari  kata  efektivits  adalah suatu  tingkat  prestasi  organisasi  dalam mencapai  tujuannya,  yang  berarti  bahwa kesejahteraan  tujuan  yang  telah  ditetapkan dapat dicapai.

## II. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Online Single Submission
Online  Single  Sebmission (OSS) merupakan  aplikasi  yang  digunakan  untuk segala  proses  registrasi  dan  pengajuan perizinan  usaha  serta  pengajuan  perizinan lainnya [5]. Yang termasuk di dalam layanan perijinan berusaha menurut Peraturan Pemerintah  Nomor  24  Tahun  2018  Tentang Pelayanan  Perizinan  Berusaha  Terintegrasi Secara Elektronik dengan alamat
http://oss.go.id.
OSS  diluncurkan  pemerintah  pusat pada 8 Juli 2018 dan diwujudkan pada tanggal 18 Agustus 2019 di Dinas Penanaman Modal dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota
Lubuklinggau. Pemerintah pusat membangun, mengembangkan dan
mengoperasikan  sistem  OSS.  Sistem  OSS terintegrasi dan menjadi gerbang dari sistem pelayanan pemerintahan yang telah ada pada kementrian  /  lembaga  dan  Pemerintah Daerah. Sistem OSS ini menjadi acuan utama ( single reference ) dalam pelaksanaan perizinan berusaha. 2.2 Information Technology Infrastructure  Library  (ITIL) V.3 Information Technology Infrastructure  Library (ITIL)  Versi  3 adalah  sebuah framework atau  kerangka kerja  yang  diakui  dalam  pengelolaan sebuah  layanan  (IT  Service  Management) [6].  ITIL  juga  menjadi best practice dari
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
Service  Management  IT dalam analyst business seorang/sebuah  client  untuk defining  roadmap  bisnis  dan  infrastruktur IT  yang konsisten  dan  komprehensif,  agar bisnis  perusahaan  ( business  plan/strategy ) sejalan dengan TI dan  infrastruktur, untuk kedepan diharapkan dapat mencapai kualitas  dukungan  layanan  TI  yang terkelola ( IT Service Management Forum ) . Service  Operation adalah  tahapan lifecycle yang  mencakup  semua  kegiatan operasional  harian  pengelolaan  layanan- layanan TI [7]. Adapun tujuan dari tahapan Service  Operation adalah  mendukung organisasi  dalam  menjaga  kepuasan  dan kepercayaan  bisnis  melalui  penyampaian layanan  TI  yang  efektif  dan efisien  serta mengurangi  dampak  gangguan  layanan terhadap  aktivitas  bisnis  sehari-hari  dan memastikan  bahwa  akses  terhadap  layanan TI  hanya  diberikan  kepada  pihak  yang berhak menerima layanan TI tersebut.
Service  Operation terdapat  5  proses yaitu Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment, dan  Acces Management [8]. 1
Event  management :  memantau semua  event  yang  terjadi  di  seluruh infrastruktur  TI,  memantau  operasi yang  normal  dan  mendeteksi  dan eskalasi kondisi yang tidak diinginkan. 2 Incident management : berkonsentrasi pada  pemulihan  atas penurunan  atau  gangguan  layanan kepada  pengguna secepat  mungkin untuk meminimalkan
dampak
terhadap bisnis.
3 Problem  management :  analisis
penyebab  utama  untuk  menentukan dan  menyelesaikan  penyebab  dari incident, pencegahan untuk mendeteksi  dan  mencegah incident
atau  problem  di  kemudian  hari  serta bagian  dari  proses knownerror yang membuat  diagnosa  dan resolusi  lebih
cepat  jika incident lebih  lanjut
terjadi.
4 Request  fulfillment :  proses  untuk menangani service  request ,  banyak dari  mereka  sebenarnya  kecil  dan beresiko  rendah,  awalnya  dengan melalui service desk , tetapi menggunakan  proses  yang  terpisah yang mirip dengan incident management  tetapi  dengan record request  fulfilment yang  berbeda dimana  terkait  dengan record dari incident atau problem yang diprakarsai  untuk request yang diminta.
5 Access management : proses pemberian  otorisasi  bagi  pengguna untuk  menggunakan  layanan  dalam membatasi akses dari pengguna yang tidak memiliki otorisasi.
Penilaian terhadap pernyataan- pernyataan  tersebut  yang  berdasarkan  dari framework  ITIL  Versi  3  Domain Service Operation Sub  domain Event  management dengan menggunakan Maturity Level .
2.3 Matury Level Maturity  Level ITIL  adalah  suatu evaluasi yang menunjukkan tingkat kematangan  perusahaan  /  organisasi  yang dapat  mendukung  untuk  menentukan tahapan  dan  level  ekspetasi  dari control serta  membandingkannya  dengan  standar yang  telah  tersedia  [10].  Indikasi  pada kuesioner perihal tingkat kematangan pada penerapan  TI  sebuah  instansi  dengan menggunakan skala Maturity Level dengan format:
0  : Nothing  Process ;  Tidak  mengetahui sama sekali terkait dengan proses teknologi informasi yang ada.
1 : Incomplete / Ad-Hoc Process ; Masih memiliki  kekurangan  pemahaman  dan ketidakstabila dalam  mengembangkan
System ada.
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
2  : Recurring  Process ;  Telah memahami serta  mengembangkan System yang  ada, namun  hal  ini  tidak  didukung  dengan dokumen yang lengkap dan jelas.
3  : Determined  Process ; Pengembangan pada System telah  terdokumentasi  serta beberapa  proses  telah  di  integrasikan dengan baik dan benar.
4  :  Managed Process ;  Sudah  dapat mengukur  dan  memonitor  prosedur  yang ada.
5  :  Optimized Process ;  Telah  sampai tingkat pelaksanaan yang baik.

## III. METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian ini  terdapat beberapa cara  yang  digunakan  untuk  mendapatkan data, berikut ini adah cara pengumpulan data
yang digunakan untuk mendukung
penelitian. Observasi  dilakukan  dengan  cara
melihat secara langsung keadaan di lapangan (objek  penelitian)  yaitu  Sistem Online Single  Submission (OSS)  dan  dokumen- dokumen  yang  diperoleh
dari  objek penelitian. Kuesioner  yang  dibuat  pada penelitian ini bersumber dari berpedoman pada framework Information  Technology  Infrastructure
Library (ITIL) versi  3 Domain Service Operation .  Pengambilan data  melalui kuesioner akan diisi Pegawai
DPMPTSP  Kota  Lubuklinggau  dan Pelaku Usaha yang sudah membuat izin
melalui Online  Single  Submission (OSS).
Menurut  (Alfianika,  2018); berpendapat bahwa sampel yang
digunakan  dalam  penelitian  adalah sebagian  besar  dari  populasi  yang menjadi  sumber  data dan  dapat mewakili keseluruhan populasi.
Pernyataan  ini  pun  selaras  dengan pendapat  sugiyono  (2016:91),  sampel merupakan  jumlah  yang  merupakan bagian  dari populasi.
Berikut  data  rekapitulasi  izin satu  tahun  terakhir  yaitu  tahun  2021 pada  Dinas  penanaman  modal  dan pelayanan  terpadu  satu  pintu  Kota Lubuklinggau  dan  table  data  jumlah pegawai  di  kantor  Dinas  penanaman modal dan pelayanan terpadu satu  pintu Kota  Lubuklinggau,  sebagai  berikut  : (Data terlampir).
Tabel 1. Data pembuat izin No Jenis Pelaku Usaha Jumlah 1 Perseorangan 224 2 Perseroan Comandioter (CV) 79 3 Perseroan Terbatas (PT) 42 TOTAL 365 Tabel 2. Data Pegawai No Pegawai DPMPTSP Kota Lubuklinggau Jumlah 1 PNS 37 2 Pegawai Honorer 13 TOTAL 50
Untuk  menentukan  sampel  maka penulis  menggunakan  teori  dari tabel
Morgan dan Krecjie . Bentuk Tabel Krejcie-
Morgan sangat sederhana, mudah digunakan,  sebab  secara  fungsional  hanya terdiri dari dua kolom penting yaitu kolom untuk ukuran populasi (N) dan kolom untuk ukuran  sampel  (n). adapun  tabel  teori tersebut dapat dilihat berikut ini:
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
Tabel 3.
Morgan dan Krecjie
Berdasarkan  table  Krejcie  dan  Morgan tersebut  dapat  disimpulkan  untuk  Sampel Penelitian yaitu sebagai berikut :
Tabel 4. Sampel Penelitian NO Responden Krejcie dan Morgan Populasi  Sampel 1 Pelaku Usaha 356 186
2
Pegawai DPMPTSP Kota Lubuklingg au 50 44 SAMPEL PENELITIAN 230 ORANG Berdasarkan  dari  tabel  diatas  maka jumlah  sampel  yang  akan  di  olah  datanya oleh  peneliti  berjumah  230  responden  dari Pelaku usaha yang ada di Kota Llubuklinggau dan Pegawai Dinas
penanaman  modal  dan  pelayanan  terpadu satu pintu Kota Lubuklinggau.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut  hasil  dari  analisa  penelitian yang  dilakukan  oleh  peneliti  terhadap sampel  sebanyak  230  responden  dari jawaban  yang  telah  diberikan  oleh  para responden dalam penelitian ini.
Gambar 1 Diagram Responden Hasil Rata-rata Hasil Kuesioner Domain Service Operation
Tabel 5. Hasil Rata-rata Kuesioner NO Domain Service Operation Jumlah Responden Rata – rata Matury Level 1 Event management
230 Orang
4 2 Incident management 4 3 Problem management 4 4 Request Fulfillment 4 5 Access management 4 Rata – rata Matury Level 4
Gambar 2 Persentase Jawaban Responden Secara  keseluruhan  memang  data menunjukan nilai rata -rata yang dihasilkan pada  maturity  level  domain  Service
Operation adalah 4, nilai tersebut mengartikan  bahwa  proses  –  proses  yang berkaitan dengan operasi layanan perizinan melalui  Sistem  Online  Single  Submission (OSS)  telah  dilaksanakan  dan  dimengerti oleh  Pelaku  usaha  maupun  Pegawai DPMPTSP  Kota  Lubuklinggau.  Dengan nilai  rata  –  rata  4,  maka  perlu  diberikan sebuah  rekomendasi  sesuai  dengan  tiap  - tiap  proses  sesuai  dengan  framework Information Technology Infrastructure Library  (ITIL)  versi  3  Domain  Service Operation.  guna  meningkatkan  Pelayanan Perizinan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Lubuklinggau.
Selain dari pada itu perlu
diperhatikan juga bahwa 64,45 % responden  menjawab  nilai  5,  dan  ini mengartikan  bahwa  sistem  Online  Single Submission  (OSS)  Telah  sampai  tingkat pelaksanaan yang baik.
Hasil  Penelitian  saya  inipun  selaras dengan  hasil  penilaian  dari  Kementerian Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia (PANRB)  tentang  Evaluasi  Penilaian Pelayanan  Publik  tahun  2021  di  lingkup kementerian,  lembaga,  dan  pemerintah daerah . Pada tahun 2021 telah dilaksanakan
pemantauan  dan  evaluasi  terhadap  548 instansi pemerintah daerah baik kabupaten, kota, dan provinsi, serta 84 kementerian dan lembaga. Pada pemerintah provinsi, evaluasi ini dilakukan pada sistem administrasi manunggal satu atap (Samsat) dan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP).  Sedangkan  pada  pemerintah kabupaten  dan  kota,  evaluasi  dilakukan pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan
Sipil (Disdukcapil) dan DPMPTSP.
Pelaksanaan evaluasi pelayanan publik  menekankan  penilaian  pada  enam aspek yang mendorong unit penyelenggara pelayanan  publik  untuk  dapat  memberikan layanan yang prima. Berdasarkan Peraturan Menteri PANRB No. 17/2017, enam aspek tersebut adalah kebijakan pelayanan, profesionalisme  SDM,  sarana  prasarana, sistem informasi pelayanan publik, konsultasi  dan  pengaduan,  serta  inovasi pelayanan publik.
Dari  Hasil  Evaluasi  Penilaiaan Pelayanan  Publik  ini  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (DPMPTSP) Kota Lubuklinggau mendapat nilai A- dari empat kategori penilaian yaitu A+, A-, B, dan B-. (Hasil penilaian evaluasi Pelayanan  Publik  dapat  dilihat  pada Website MENPANRB melalui https://www.menpan.go.id .
Ini  mengartikan  bahwa  penggunaan Sistem Online Single Submission (OSS) di Kota  Lubuklinggau  berjalan  Efektif  dan sudah  sampai  tingkat  pelaksanaan  yang baik.

## V. KESIMPULAN
Dari  analisa  penelitian  yang  telah dilakukan,  maka  penelti  dapatlah  jelaskan sebagai  berikut:  Berdasarkan  rumusan masalah  dari  hasil  analisis  pada  Service Operation didapatkan bahwa Secara keseluruhan  memang  data  menunjukan nilai  rata  -rata  yang  dihasilkan  pada
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
maturity  level  domain  Service  Operation adalah  4  dengan  73,25  %,  nilai  tersebut mengartikan  bahwa  proses  –  proses  yang berkaitan dengan operasi layanan perizinan melalui  Sistem  Online  Single  Submission (OSS)  telah  dilaksanakan  dan  dimengerti oleh  Pelaku  usaha  maupun  Pegawai DPMPTSP Kota Lubuklinggau.
Selain dari pada itu perlu diperhatikan juga bahwa 64,45 % responden  menjawab  nilai  5,  dan  ini mengartikan  bahwa  sistem  Online  Single Submission  (OSS)  Telah  sampai  tingkat pelaksanaan yang baik. Guna meningkatkan Pelayanan  Perizinan  di  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kota  Lubuklinggau.  Rekomendasi  yang diberikan  lebih  berfokus  kepada  membuat dokumentasi agar segala aktivitas manajemen layanan dapat berproses dengan baik  seperti  yang  diinginkan.  Dengan adanya  penelitian  ini  diharapkan  mampu mengetahui  permasalahan  atau  kendala yang  dihadapkan  pelaku  usaha  atau masyarakat Kota Lubuklinggau dalam
pembuatan izin agar kendala tersebut dapat diatasi  serta  ke  depannya  kualitas  layanan pada  Dinas  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu
Kota Lubuklinggau
dapat lebih ditingkatkan  sehingga  konsumen  merasa puas  dan  kesenjangan  tidak  muncul  di kemudian hari.

## VI. SARAN
Kepada  Peneliti  yang  akan  datang disarankan untuk menambah domain dalam framework  ITIL V.3 atau alat bantu lainnya sesuai dengan sistem yang akan di teliti.
Bagi Instansi diharapkan menyediakan Teknologi / Perangkat
komputer  yang  mempuni  agar  mampu bekerja  secara  lebih  optimal  sekaligus efisien.
Serta  pihak  Instansi  harus  mampu menyediakan dua tipe sumber daya manusia yang  handal  yaitu,  SDM  yang  terampil mengoperasikan dan merawat TI serta SDM yang mampu menghasilkan dan mengembangkan TI, yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

## VII. DAFTAR PUSTAKA
[1] J. Ravianto, Masruri . Jakarta: Binaman Aksara, 2014. [2] Gibson et.al, Bungkaes . 2013. [3] Sejathi, Faktor-faktor yang mempengaruhi Efektivita s Pembelajaran . 2011.
[4] Sedarmayanti, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas . Bandung: Mandar Maju, 2009.
[5] “Online  Single  Submission  (OSS),” 2018. https://oss.go.id/portal/.
[6] J.  J.  Briggs,  S.  R.  eLearning,  and iCollege, Information  Technology
Infrastructure  Library  (ITIL  2011) . iCollege, 2017. [7] T.  Malone,  I.  Menken,  and  G. Blokdijk, ITIL  V3  Foundation Complete Certification Kit: Study Guide and Online Course . Emereo, 2009.
[8] D.  Cannon,  D.,  &  Wheeldon, ITIL  V3  –  Service  operation .
2007. [9] C.  Taylor,  Sharon;  Lloyd  , Vernon; Rudd, Service Operation ITIL v3 . 2007. [10] F.  S.  Lee,  D.  Vera,  and  M.
Pranata, “ANALISIS APL
IKASI
KLINIKEDIKA BER BASIS RISIKO DENGAN ITIL PADA  DOMAIN  SERVICE DESIGN ANALYSIS OF
KLINIKEDIKA
APPLICATION  RISK-BASED WITH  ITIL,”  vol.  3,  no.  2,  pp. 9– 20, 2020.
[11] S. O. (Great Britain) and M. Fry, ITIL  lite:  a  road  map  to full or partial  ITIL  implementation .
Stationery Office, 2010.
[12] M. K. Anam, N. Lizarti, and A. N.  Ulfah,  “Analisa  Tingkat
Kematangan  Sistem  Informasi
Akademik  STMIK  Amik  Riau
Menggunakan  ITIL  V3 Domain Service  Operation,” Fountain
Informatics  J. ,  vol.  4,  no.  1, p. 8,
2019,
doi: 10.21111/fij.v4i1.2810.