## ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS KUTAI KARTANEGARA TENGGARONG

## Oleh : Johansyah
Penulis adalah Staf Pengajar Pada Fakultas Ekonomi Universitas Kutai Kartanegara Tenggarong

## Abstrak :
This  research  do  analysis of  the  relationship  among Tangibles  Service  Quality(X 1 ),  Reliability  (X 2 ), Responsiveness (X 3 ) Assurance (X 4 ), Empaty (X 5 ) with satisfaction (Y) students in University of Kutai Kartanegara.  The research  object  is treated  to  the  University  of  Kutai  Kartanegara  with  all  of students  from  the  whole  faculties  in  University  of  Kutai  kartanegara  as  respondents.  According  to analysis  result  which  is  done, I t’s  gotten  the regression  equation Y=4,334 - 0,097X 1 - 0,022X 1 X 2 - 0,195X 3 - 0,132X 4 + 0,258X 5
Key Word : Kualitas Layanan (service quality) dan Kepuasan (Satisfaction)

## I. PENDAHULUAN

## A. LATAR BELAKANG
Liberalisasi ekonomi dan perdagangan bebas  seperti  AFTA  yang  mulai  diberlaku- kan  pada  tahun  2003  maupun  GATT  pada tahun 2020 menjadi sesuatu yang mau tidak mau  harus  dihadapi  Indonesia.  Profesiona- lisme diberbagai bidang akan menjadi kunci dalam memenangkan persaingan dipasar be- bas  serta  dalam  memanfaatkan  peluang-pe- luang bisnis ditengah tengah persaingan bis- nis yang ketat. Disamping itu potensi poten- si sumberdaya yang ada harus digali, dikelo- la  serta  kualitasnya  harus  terus menerus  di- tingkatkan,  termasuk  kualitas  sumberdaya manusia, baik ditingkat pusat dan daerah.
Lembaga  pendidikan  diharuskan  ber- partisipasi  dalam  mencerdaskan  kehidupan bangsa,  begitu juga  halnya  dengan  perguru- an tinggi dibutuhkan manajemen  yang lebih professional umumnya dibandingkan dengan lembaga  pendidikan  dasar  dan  menengah.
Pimpinan  lembaga  pendidikan  tinggi diha- dapkan pada banyak tujuan yang dinyatakan dalam  statutanya. Dengan  berkembang  dan bertambah kompleksnya kegiatan suatu lem- baga  pendidikan  tinggi,  pimpinan  lembaga pendidikan  tinggi tidak  mungkin  dapat mengawasi secara langsung seluruh kegiatan karyawan  yang  dipimpinnya,  sehingga  dira- sakan  perlu adanya  suatu  cara  yang  dapat saling  mengawasi  dan  yang  dapat member- kan informasi penting bagi pimpinan lemba- ga, serta suatu cara yang dapat mengkoordi- nasikan bagian-bagian yang ada agar oprasi- onal lembaga tetap berjalan dengan baik dan lancar  sebagai  mana yang  diharapkan  oleh mahasiswa, masyarakat dan lain sebagainya.
Universitas  Kutai  Kartanegara  meru- pakan  salah satu  perguruan  tinggi  yang  ada dikabupaten  kutai  kartanegara  yang  memi- liki berberapa Fakultas antara lain : Fakultas Ekonomi,  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Politik, Fakultas Pertanian, Fakultas Keguruan  dan  ilmu  Pendidikan, Fakultas
Agama Islam, Fakultas Tehnik, dan Fakultas Hukum.
Menjadi  fokus  utama adalahMasalah kualitas yang merupakan  salah  satu  bagian penting  dan  perlu  mendapat  perhatian yang serius bagi manajer dalam menjalankan stra- tegi operasionalnya.
Pada  prakteknya  setiap  orang  meng- hendaki  adanya good  quality dan  menolak poor  quality.  suatu  barang  atau  jasa  dikata- kan berkualitas bila mencapai bahkan mele- bihi  standar  kualitas  yang  ada. Sebaliknya akan  dikatakan  kurang  berkualitas  apabila standar tersebut belum tercapai. Maka dapat dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah senjata  ampuh  dalam  keunggulan  perusaha- an  jasa.  Pelayanan  merupakan  kunci  sukses dari sebuah perusahaan. Oleh karna itu kua- litas pelayanan harus menjadi focus perhati- an  manajmen  perusahaan  dalam  menjalan- kan suatu usaha.
Sektor  jasa  harus  dapat  memberikan kualitas  prima  kepada  para  pelanggan.  Un- tuk  itu  diperlukan  pendekatan  kontemporer yaitu  melalui  pendekatan total  quality service (TSQ).
Perguruan tinggi merupakan salah satu industri  jasa  yang  mengutamakan kualitas pelayanan  untuk  meciptakan  kepuasan  kon- sumen.  Salah  satu  konsep  yang  digunakan untuk  dapat  meningkatkan  kualitas  pelaya- nan serta meningkatkan daya saing perguru- an tinggi  yaitu melalui konsep Total quality service (TQS).

## B. Perumusan masalah
Sehubungan  dengan  peran  pentinya kualitas  pelayanan  bagi  sebuah  perguruan tinggi, maka untuk penilaian kualitas pergu- ruan tinggi tersebut, informasi  yang penting perlu  digali  dengan  baik  dari  mahasiswa. Untuk  kemudian  informasi  tersebut  diguna- kan  sebagai  dasar  pembenahaan  bagi  kuali- tas pelayanan perguruan tinggi tersebut. Ber- kaitan  dengan  hal  tersebut  dalam  penelitian ini  dapat  dirumuskan  masalah  sebagai  beri- kut :
1. Bagaimana  kualitas  pelayanan  dari  fak- tor tangibles, reliability, responsiveness, assurance,  dan empathy yang  disajikan oleh Universitas Kutai Kartanegara ber- dasarkan persepsi mahasiswa?
2. Apakah variabel reliability berpengaruh dominan  terhadap  kualitas  layanan Universitas Kutai Kartanegara Tenggarong?

## C. Tujuan Penelitian
Sesuai  dengan  perumusan masalah yang  dikemukakan,  maka  tujuan  penelitian adalah :
1. Untuk  mengetahui  apakan  terjadi  Gap antara kualitas pelayanan  yang diharap- kan  mahasiswa  dengan  kualitas  pelaya- nan yang dirasakan oleh mahasiswa.
2. Untuk mengetahu sejauh mana perbeda- an  pelayanan  di  Universitas  Kutai Kartanegara.

## D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  masalah, perumusan  masalah  dan  tujuan  penelitian, manfaat yang diharapkan dari hasil peneliti- an ini adalah :
1. Sebagai  bahan kajian  dan  teori-teori yang  pernah  didapat  dan  mengaplikasi- kannya secara empiris di dunia nyata.
2. Sebagai  bahan pertimbangan  pemikiran kepada  pimpinan  Universitas  Kutai Kartanegara  untuk  dapat  dipakai  seba- gai bahan acuan dalam  menentukan ke- bijakan di masa mendatang.
3. Sebagai bahan pertimbangan bagi yaya- san kutai kartanegara dalam mengambil keputusan  guna  meningkatkan kualitas Universitas Kutai Kartanegara.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Jasa (Service)
Kotler  (1997:476)  merumuskan  jasa sebagai  “setiap  tindakan  atau  ujuk  kerja yang  ditawarkan oleh  salah  satu  pihak  ke- pihak  yang  lain  yang  secara  prinsip intang- ible dan  tidak  meyebabkan  perpindahan  ke- pemilikan apapun ” . Kemudian adrine Adrian  payne  (1993:6),  mengatakan  bahwa “A  service  is  an  activity  which has  some element  of  intangibility  associated  with  it, which  involves  some  interaction  with customers  or  with customers  or  with property  in  their  possession,  and  dose  not result  in  a  transfer  of  ownership.  A  change
on  condition may  occur  and  production  of the  service  may  or  may  not  be  closely associated with a physical product”.
Sedangkan pawitra (1996) mengatakan bahwa jasa merupakan suatu kinerja, perbu- atan, atau proses. Suatu jasa sering sekali su- lit diidentifikasi karena timbul secara simul- tan pada saat jasa itu dibeli atau dikonsumsi .

## B. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas  pelayanan (service  quality) atau sering juga disebut mutu pelaya- nan, menurut  parasuram  dkk,  1988 (Soetjipto,  1997:18)  adalah  seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan  para  pelanggan  atas  pelaya- nan  yang  mereka  terima  atau  diper- oleh.
2. Dimensi kualitas pelayanan
Kualitas  pelayanan  mengacu  pada kualitas  penawaran  jasa  yang  diha- rapkan dan dirasakan. Hal ini teruta- ma dengan menentukan kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan.
Ada  delapan  dimensi  kualitas  yang dikembangkan garvin (Tjiptono, 1996:68-69) dan dapat digunakan se- bagai kerangka perencanaan strategis dan  analisis. Dimensi-dimensi terse- but adalah :
a. Kinerja (performance) yaitu
karakteristik  operasi  pokok  dari pokok inti
b. Ciri  atau  keistimewaan  tamba- han  (feature) yaitu  karakteristik skunder atau pelengkap
c. Kehendak  (reability)  yaitu  ke- mungkinan  kecil  akan  mengala- mi kerusakan
d. Kesesuaian  dengan  spesifikasi (conformance to specifications)
e. Daya tahan (durability)
f. Serviceability,
g. Estetika
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Pada tahun 1988, tiga pakar pe- masaran  yaitu  parasuraman,  barry, dan  zeithml,  mengemukakan  lima dimensi pokok yang diterapkan pada bisnis jasa (Tjiptono, 1996:70). Keli- ma dimensi tersebut yaitu : 1. Bukti  langsung  (tangibles);  meli- puti fasilitas  fisik  perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keadaan  (reliability);  yakni  ke- mampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,
akutrat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsibility);yakni keinginan para  staf  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan  (assurance);  mencakup pengetahuan,  kemampuan,  keso- panan,  dan  sifat  dapat  dipercaya, bebas dari  bahaya,  resiko,  atau keragu-raguan.
5. Empati  (empathy);meliputi  kemu- dahan  dalam  melakukan  hubung- an,  komunikasi  yang  baik,  perha- tian pribadi, dan memahami kebu- tuhan para pelanggan.

## C. Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis atau  analisis  tingkat kepentingan  dan  kua- litas  pelayanan. Analisis  ini  dikemukakan oleh Martilla dan James (1977:77-79) dalam Journal  of  Marketing  edisi  bulan januari (Supranto,  1997).  Alat  analisis  ini  biasanya dipakai  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan atau  kualitas  pelayanan  suatu  industry  jasa berdasarkan persepsi pelanggan.

## D. Definisi Konsepsional
Kajian  TQS  ini  dipengaruhi  oleh  fak- tor  reliability,  Responsiveness,  assurance, dan Tangibles.
Gambar : I
TANGIBELES

## RELIABILITY
RESPONSIVENES S

## ASSURANCE
EMPATY
Total Quality
Service

## E. Kerangka Pikir
Kerangka pikir dalam penelitian ini terdapat pada gambar II
Gambar : II

## F. Hipotesis
Dari uraian pada bagian terdahulu dan berdasarkan dasar terori dan kerangka pemi- kiran, maka peulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga  factor  tangible,  responsiveness, assurance  dan  empathy  memiliki  peng- aruh  bersama-sama terhadap  kepuasan
mahasiswa Universitas
Kutai Kartanegara
2. Diduga  faktor  reliability  lebih  dominan disbanding  faktor  lain  terhadap  kepua- san mahasiswa

## III. METODE PENELITIAN
A. Definisi Operasional
Lingkungan  penelitian  ini  dibatasi dengan menyamakan persepsi tentang varia- bel,  maka  berikut  diuraikan  mengenai  vari- abel yang digunakan :
1. Reliability. Merupakan kemampuan Universitas memberikan pelayanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  memuaskan, atau  secara handal,  akurat,  dan  konsis- ten dengan indicator, yaitu : memberikan pelayanan  seperti  apa  yang  diharapkan, penanganan  masalah  mahasiswa  dengan benar,  pelayanan  yang  benar  pada  ma- hasiswa pertama kali dating, waktu pela- yanan  sesuai  dengan  informasi  yang  di- berikan,  penyimpanan  laporan yang  be- bas dari kesalahan.
2. Responsiveness.  Merupakan  keinginan para  staf  untuk  membantu  mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan tang- gap dengan indikator yaitu : selalu mem- bertahukan  kepada  mahasiswa  kapan pelayanan  akan  dilaksanakan,  pelayanan yang  cepat  kepada  mahasiswa, keikhla- san  membantu  para  mahasiswa,  kesia- gaan  karyawan  merespon  permintaan mahasiswa.
3. Assurance.  Meliputi  kemampuan,  keso- panan, dan sifat dapat dipercaya yang di- miliki para staf, bebas dari bahaya, resi- ko atau keragu-raguan dengan indikator : para karyawan mampu menanamkan ke-
HARAPAN Hipotesis Pengujian Rumusan KAJIANTEORITIS : - Jasa (Service)
- Kualitas layanan
- Konsep Layanan
- Medel layanan
KAJIAN EMPIRIS : - Layanan - kewajiban
- komunikasi
- sarana dan prasarana
percayaan  pada  mahasiswa,  memberi suasana yang nyaman pada para mahasiswa/keluarga para mahasiswa, pa- ra karyawan selalu sopan, para karyawan mampu  untuk  menjawab  pertanyaan- pertanyaan  mahasiswa  sesuai  denga tu- gasnya.
4. Emphathy.  Meliputi  kemudahan  dalam melakukan  hubungan  komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para ma- hasiswa,  kesan  yang  baik  dihati  maha- siwa,  para  karyawan  yang  memahami kebutuhan  para  mahasiswa,  dan  disiplin waktu yang tinggi.
5. Tangibles.  Mencakup  fasilitas  fisik,  per- lengkapan  pegawai  dan  sarana  komuni- kasi  dengan  indikator,  yaitu  :  peralatan perkuliahan  yang  canggih,  fasilitas-fasi- litas menarik yang memadai, para karya- wan yang rapi, para karyawan yang pro- fesional,  perlengkapan  Universitas  yang memadai  baik  buruk  untuk  pratikum maupun perkuliahan.

## B. Obyek Penelitian
Dalam peneitian ini obyek yang diam- bil  adalah  Universitas  Kutai  Kartanegara yang  merupakan  salah  satu  bentuk  perusa- haan  jasa.  Produk  dari  perusahaan  jasa  ada- lah service atau pelayanan, karena itulah fo- kus  dari  penelitian  ini  adalah  menganalisa kualitas dari pelayanan pendidikan yang me- rupakan  salah  satu  bentuk  competitive advantage dari sebuah perguruan tinggi.

## C. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Universitas  Kutai  Kartanegara  Tenggarong. Lokasi Universitas ini sangat strategis yakni berada dijantung kota tenggarong.

## D. Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  peng- umpulan data pada penelitian ini meliputi 1. Library  Research  (Penelitian  Kepusta- kaan) :
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan mempelajari  buku-buku,  Jurnal,  dan  re- ferensi yang berhubungan dengan kuali- tas  pelayanan  perusahaan  jasa  khusus- nya perguruan tinggi, sebagai studi pen- dahuluan.
2. Field  Work  Research  (Penelitian  La- pangan) :
a. Observasi  (pengamatan  langsung terhadap objek penelitian).
b. Interview (wawancara langsung de- ngan  para  konsumen  yang  melaku- kan  perbelanjaan  di  Pasar  Tangga Arung Tenggarong).
c. Kuisioner (pengajuan/penyebaran pertanyaan).

## E. Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah para  mahasiswa  yang  masih  aktif  kuliah 3 angkatan  terakhir di  Universitas  Kutai Kartanegara.
Penarikan  sampel  yang  digunakan  da- lam  penelitian  ini  ada;ah  purposive  sample, menurut  suharsimi  (1996:128)  purposive sample  adalah  pengambilan  sampel  bukan didasarkan  atas  strata,  random  atau daerah, tetapi didasarkan atas adanya tujuan tertentu.
Dalam  hal  ini  sampel  yang  diambil adalah  mahasiswa dengan  perhitungan menggunakan  rumus  Slovin  (dalam  Umar, 2003:120) sebagai berikut :

## = 1 +
Adapun jumlah sampel pada penelitian ini  dengan  menggunakan  e 2 sebesar  5%  dan besarnya populasi adalah 6.500 orang, maka jumlah sampel adlah sebagai berikut :

## Tabel I. Keadaan mahasiswa Universitas Kutai
Kartanegara
Menurut Fakultas dari Tahun 2006 s/d 2008
No. Tenaga Pengajar Jumlah Mahasiswa 5% 1 Fakultas agama Islam (FAI) 585 19 2 Fakultas Ekonomi 2.210 20 3 Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik (FISIP) 1.430 20 4 Fakultas Ilmu Keguruan & Ilmu Pendidikan (FKIP) 845 20 5 Fakultas Pertanian 520 19 6 Fakultas Teknik 715 19 7 Fakultas Hukum 195 18 Jumlah 6.5000 135

## F. Metode Analisis Data
Penelitian  ini menggunakan  kuesioner sebagai alat ukur kepuasan konsumen terha- dap kualitas pelayanan Universitas, sehingga perlu  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas dari kuesoner yang dipakai
1. Uji Validitas
Untuk  menguji tingkat  validitas  meng- gunakan rumus korelasi Product Moment (dajan, 1991:315).
2. Uji Reliabilitas
Untuk menguji tingkat reliabilitas, maka menggunakan  rumus  Standardized  Item Alpha (Setyadin, 1995:11 dalam hengkeng, 2000)
3. Analisis Regresi
Data  yang  diperoleh  melalui  prosedur pengumpulan data selanjutnya dianalisis menggunakan  Regresi  Liner  Berganda. Hasil  pengujian  apakah  ada  atau  tidak pengaruh  sebab  akibat  antara  6  (enam) variable  maka  Sugiono  (2001:243)  ha- rus didasarkan pada analisis regresi ber- ganda bila kita ingin mengetahui bagai- mana variabel  dependen dapat  dipre- diksi  melalui  variable  independen  seca- ra individu.
Sehingga  rumus  umum  persamaan regresi berganda ini adalah :
Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e

## IV. HASIL DAN PEMBAHSAN

## A. Analisis
Pada  bagian  ini,  penulis  akan  menga- nalisa  dan  menguji  data  guna  mengetahui apakah  data  yang  diperoleh  melalui  Quiso- ner  tersebut  dapat  didukung  oleh hipotesis yang dirumuskan.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh melalui pembagian  kuisoner  sebanyak  135  respon-
den, selanjutnya data dianalisis menggunkan komputerisasi  dengan  program  SPSS seba- gai mana yang disajikan berikut ini :
1. Uji Validitas Intrumen Penelitian Dari  hasil  perhitungan  menggunakan data  program  SPSS dengan  menjalan- kan prosedur Bivariate Correlation dida- pat hasil seperti pada table II

## Tabel II Correlation
Tingkat Harapan Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tingkat harapan Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N 1 ,204 -,035 -,250** -,100 ,288** ,017 ,691 ,004 ,250 ,001 135 135 135 135 135 135 Tangibles Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N ,204* 1 ,260** -,026 ,420** ,470** ,017 ,002 ,761 ,000 ,000 135 135 135 135 135 135 Reliability Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N -,035 ,260** 1 ,340** ,317** ,273** ,691 ,002 ,000 ,000 ,001 135 135 135 135 135 135 Responsiv eness Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N -,250** -,026 ,304** 1 ,323** ,121 ,004 ,761 ,000 ,000 ,162 135 135 135 135 135 135 Assurance Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N -,100 ,420** ,317** ,323** 1 ,276** ,250 ,000 ,000 ,000 ,001 135 135 135 135 135 135 Empathy Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N ,288** ,470** ,273** ,121 ,276** 1 ,001 ,000 ,001 ,162 ,001 135 135 135 135 135 135
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
Hasil uji validitas terhadap instrument pertanyaan  menunjukan  bahwa  instrument penelitian ini dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Dari hasil perhitungan SPSS Reliability Statistics  yaitu  mengenai  Cronbach’s
Alpha  sebesar  0,601  dan  Standardized Items sebesar 0,584 dengan jumlah item sebayak 6 Variabel.
Table III Chonbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items
,601
,584 6

## 3. Uji Asumsi Klasik
Pengujian  asumsi  klasik  ini  meliputi  3 macam pengujian,  yaitu pengujian mul- tikolinieritas,  autokorelasi,  dan  hetero- kedasitas.
a. Uji Multikolinieritas
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi diketahui nilai R-squared (R 2 ) sebe- sar 0,187. Apabila R 2 antar variabel bebas  >  dari  R 2 model  maka  ada indikasi  terdapat  multikolinieritas, demikian  sebaliknya  apabila  R 2 an- tar  variabel,  <  dari  R 2 model  maka tidak ada multikolinieritas, demikian sebaliknya apabila R 2 antar variabel <dari  R 2 model  maka  tidak  ada multikolonieritas.
Tabel IV. Uji multikolinieritas antar variabel bebas Variabel
R 2 antar
Variabel R 2 Kesimpulan X1 terhadap X2 0,002 0,187 Tidak ada multikolinieritas X1 terhadap X3 0,761 0,187 Ada multikolonieritas X1 terhadap X4 0,000 0,187 Tidak ada multikolinieritas X1 terhadap X5 0,000 0,187 Tidak ada multikolinieritas X2 terhadap X3 0,000 0,187 Tidak ada multikolinieritas X2 terhadap X4 0,000 0,187 Tidak ada multikolinieritas X2 terhadap X5 0,001 0,187 Tidak ada multikolinieritas X3 terhadap X4 0,000 0,187 Tidak ada multikolinieritas X3 terhadap X5 0,162 0,187 Tidak ada multikolinieritas X4 terhadap X5 0,001 0,187 Tidak ada multikolinieritas
Sumber : Lampiran Hasil Regresi
b. Heteroskedastisitas
Menditeksi  ada  tidaknya  hetroske- dastisitas  dalam  penelitian  ini  dila- kukan  dengan  menggunakan  uji white  yang  menyatakan  jika  nilai chi-square  hitung  (X 2 )  <  chi-square tabel  (X 2 )  menujukan  tidak  adanya heteroskedastisitas.
Chi-square tabel (X 2 ) = { α; df } = { 0,05;5} = 15,5073
Tabel  IV. Hasil  uji  heteroskedasitas dengan  metode  white  no cross terms. F- statistic 120,058 probability 0.000000 Obs*R- squared 61.776 Probability 0.171629
Dari  perhitungan  diatas  dapat disimpulkan bahwa pada model per- samaan yang digunakan tidak terda- pat gejala heteroskedastisitas.
c. Auto korelasi
Uji autokorelasi dimaksudkan untuk menditeksi  adanya  korelasi  anggota observasi  satu  dengan  lainnya  yang berlainan  wakktu. Pengujian  terha- dap gejala autokorelasi dapat dilaku- kan  dengan  uji  Durbin-Watson  (d 2 ) atau  dengan  uji  LM  Test  yang  di- kembangkan  oleh  bruesch-godfrey, dimana  uji  LM  Test  bisa  dikatakan sebagai uji autokorelasi yang paling akurat  (kuncoro,  2001:107),  apalagi
sampel  yang  digunakan  dalam  jum- lah  yang  besar  (misalnya  diatas 100).  Uji  ini  dilakukan dengan  me- masukan  lag  nya,  dari  hasil  uji autokorelasi Serial  Correlation  LM Test  Lag 5,  terlihat  bahwa  nilai  F- Statistik  sebesar  5,938  dengan  nilai probabilitas  sebesar  0,000.  Sedang nilai  Obs*R  square  sebesar 25,245 dengan  nilai  probabilitas  sebesar 0,171629.  Hasil  ini  terlihat  bahwa nilai  F-Statistik  dan  Obs*R  square tidak signifikan pada alpha 5%.
4. Koefisien  Determinasi  dan  Koefisien Korelasi
Untuk mengukur keratan antar vari- abel dapat dilihat pada tabel V
Tabel.  V Koefisien  Korelasi  dan  Determi- nasi (Model Summary b ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error  of the estimate Durbin- Watson
1
,433 a ,187 ,156 ,32766 1,953
a. Predictors : (Constant), Empaty, Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangibles b. Dependen Variable : Tingkat Harapan
Dari  tabel  diatas  diperoleh  koefi- sien  (R)  =  0,433  angka  ini  menunjukan hubungan yang kurang kuat dari variabel Tangibles,  Reliability,  Responsiveness, Assurance,  dan  Empaty  terhadap  kuali- tas layanan.
5. Uji F Kemudian  dilakukan  pengujian  koefi- sien  regresi  secara  menyeluruh  dengan
menggunakan  uji  F  pada  tingkat  keper- cayaan  95%  (α  =  0,05)  dengan  hasil perhitungan sebakgai berikut :
Dari hasil analisis diperoleh F h = 5,938 . Menentukan
LOS level Of Significant dengan  α  =0,05.  F tabel yaitu  : F{α  1  :  (k -1)  :  (n- k)}={α  :  (6 -1):(135- 6)} ={α : (5):129}={0,05;5:129}
F t =5,938 > F t =2,281 (angka F tabel) . Hasil uji F (bersama-sama) menunjukan tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  (α  = 0,05), ini  menunjukan  bahwa  Signifi- kansi Tangibles,  Reliability,  Responsi- veness,  Assurance, Dan Empaty terha- dap kualitas layanan lebih kecil dari pa- da  α(0,000  <  0,05).  Kesim -pulannya adalah  F h >F t berarti  H 0 ditolak  dan menerima H 1 artinya variabel Tangibles, Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Dan Empatysecara bersama-sama mempengaruhi variabel layanan.

## 6. Uji T
Selanjutnya  dilakukan  pengujian  untuk masing-masing  variabel.  Dalam  hal  ini menggunakan  uji  t  dengan  tingkat  ke- percayaan 95%.
Tabel  VI. Hasil  Perhitungan  uji  t (coefficients a )
Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffic ients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empaty 4,334 ,097 -,022 -,195 -,132 ,258 ,358 ,074 ,056 ,078 ,081 ,077 ,129 -,035 -,222 -,156 ,307 12,091 1,300 -,393 -2,505 -1,639 3,344 ,000 ,196 ,695 ,013 ,104
,001 a. Dependen Variable: Tingkat Harapan
Dari hasil pengujian masing-masing variabel dengan perhitungan uji t (coefficient a ) maka dapat disimpulkan :
1. Hasil uji t (uji parsial)  menujukan ting- kat  signifikansi tangibles sebesar  0,196 (α = 0.05).
Artinya variabel Tangibles berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  kualitas  la- yanan.
2. Hasil uji t (uji parsial)  menujukan ting- kat  signifikansireliabilitysebesar  0,695 ( α = 0.05),
Artinya  variable  reliability  tidak  ber- pengaruh  signifikan  terhadap  variabel signifikan  terhadap  variabel  kualitas  la- yanan.
3. Hasil  uji  t  (parsial)  menunjukan  tingkat signifikansi responsiveness sebesar 0,013 ( α = 0.05),
Artinya  variabel responsiveness ber- pengaruh  signifikan  terhadap  variabel kualitas layanan.
4. Hasil  uji  t  (parsial)  menunjukan  tingkat signifikansi assurance sebesar  0,104  ( α = 0,05),
Artinya  variabel  assurance  berpengaruh signifikan terhadap variabel layanan .
5. Hasil  uji  t (parsial)  menunjukan  signi- fikansi empaty sebesar 0,001 ( α = 0,05),
Artinya  variabel  variabel empaty ber- pengaruh  signifikan  terhadap  kualitas layanan.
Berdasarkan hasil perhitungan yang tertera  dalam  tabel  diatas,  dapat  dike- tahui persamaan regresinya, yaitu : Y=4,334 - 0,097X 1 - 0,022X 1 X 2 - 0,195X 3 - 0,132X 4 + 0,258X 5
Persamaan  regresi  diatas  terdapat konstanta sebesar 4,334 yang berarti jika ter- jadi  perubahan  dari  Tangibles,  Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, maka tingkat kualitas layanan sebesar 4,334.
Koefisien  biaya  (X 1 )  sebesar  0,097 yang berarti bahwa, jika terjadi respons dari instansi  mengenai  kenaikan  Tangibles,  (X 1 ) sebesar 1 sedangkan variabel lainnya diang- gap  tetap  (0),  maka  kualitas  layanan  tidak terjadi perubahan apapun sebesar 0,097.
Koefisien  Informasi  (X 2 )  0,022  yang berarti  bahwa,  jika  terjadi  perubahan  dari respon  instansi  pemerintah  mengenai  Relia- bility  (X 2 )    sebesar  1  sedangkan  variabel lainnya dianggap (0), maka kualitas layanan tidak terjadi perubahan sebesar 0,022.
Koefisien  Responsiveness  (X 3 )    0,195 yang  berarti  bahwa  jika  peningkatan  terha- dap Responsiveness (X 3 )  sebesar 1 sedang- kan variabel lainnya dianggap tetap (0), ma- ka kualitas layanan belum terjadi perubahan sebesar 0,195.
Koefisien Assurance (X 4 ) -0,132 yang berarti  bahwa,  jika  terjadi  peningkatan  res- pon instansi pemerintah mengenai assurance (X 4 )  sebesar  1  sedangkan  variabel  lainnya
dianggap  tetap  (0),  maka  kualitas  layanan belum terjadi.
Koefisien  pengaruh  lingkungan  (X 5 ) 0,258  yang  berarti  bahwa,  jika terjadi  pe- ningkatan respon instansi pemerintah meng- enai  empaty  (X 5 )  sebesar  1  sedang  variabel lainnya dianggap tetap (0) maka kualitas la- yanan terjadi perubahan sebesar 0,258.

## B. Penutup

## Kesimpulan
Hasil  uji  F  menunjukan  bahwa  varia- bel Tangibles,  Reliability,  Responsivenes,
assurance, dan Empaty secaara  bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap kuali- tas  layanan  Universitas  Kutai  Kartanegara Tenggarong  dengan  tingkat  signifikansi 0,000 atau pada F hitung sebesar 5,938.

## Saran
1. Agar  kualitas  layanan  meningkat  dan professional  dalam  bidangnya  maka perlu diperhatikan hal-hal yan berkaitan dengan  peningkatan  kualitas  sumber daya  manusia  yaitu  tersedianya  dana untuk  pendidikan  dan  platihan  pegawai yang  cukup  selektif  dan  tepat  waktu dalam penyalurannya.
2. Perlu meningkatkan disiplin kerja pega- wai  yang  pada  akhirnya  akan  berdam- pak pada peningkatan dan kualitas pela- yanan melalui  pengawasan  dan  pene- litian  laporan-laporan  dari  setiap  lapo- ran  dari  setiap  kegiatan  yang  dilakukan
oleh  pegawai,  sehingga penyimpangan atau kekeliruan yang terjadi dapat dike- tahui dan diperbaiki segera mungkin.
3. Diharapkan m Universitas m Kutai Kartanegara  Tenggarong  dapat mem- berkan penghargaan atau reword kepada setiap  pegawai  yang  berhasil  menjalan- kan  tugasnya  dengan  baik,  sehingga akan  meningkatkan  motivasi  danse- mangat  kerja  pegawai  serta  meningkat- kan  hubungan  kerja  yang  harmonis  da- lam mencapai tujuan yang diharapkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Sugiono,  2001. Statistik  Nonparametrik Untuk  Penelitian, Edisi  kedua, Alfabeta Bandung.
Umar,  Husein.  2003. Metode  Riset  Prilaku Organisasi. Jakarta : Gramedia.
Pawitra,  Teddy,  1996,Sistem  Pemasaran Jasa Menjelang Era Tahun 2000: Pengelolaan  Untuk  Daya  Saing Berkelanjutan,  Usahawan No  12, Tahun XXV, Hal 7-9.
Payne Adrian, 1993, The Essence of Service
Marketing, Prentice Hall International (UK) Ltd.
Soetjipto,  Budi,  W.,  1997, Service  Quality
:Alternatif Pendekatan dan Berbagai  Persoalan  di  Indonesia,
Usahawan, Tahun XXVI,  No  01, Januari.
Tjiptono,  1996, Manajemen  Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.