## MUTU PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS PASIR PANJANG PASCA AKREDITASI
Lusia D. I. Fernandez 1 , Yoseph Kenjam 2 , Dominirsep O. Dodo 3
1 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, FKM Universitas Nusa Cendana
2-3 Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Masyarakat, FKM Universitas Nusa Cendana *Korespondensi: luciafernandez2198@gmail.com

## Abstract
In order to maintain the quality of health services at the health center running maximally, it is necessary to improve performance and sustainable improvement. The Pasir Panjang Health Center has obtained the "Utama" accreditation status in 2018. After the Health Center is accredited, it is hoped that the quality of health services will improve. The purpose of this study was to determine the quality of health services at the Pasir Panjang Health Center after accreditation is implemented. This study used a quantitative method with a cross sectional survey design. The research sample consisted of 34 respondents who were selected by purposive sampling technique. The results of the study found that after accreditation, the quality of health services at Pasir Panjang Health Center obtained the following results: the dimensions of  technical  competence  83,29%,  effectiveness,  82,64%,  continuity  82,54%,  security  82,64%, information  82,50%,  accuracy  time  78,23%,  and  human  relations  82,11%.  Seeing  the  results  of  this study,  the  Pasir  Panjang  Health  Center must implement  a  sustainable  quality  management  system  to maintain the good quality of its services, including regulating the disciplinary behavior of health care workers, given that the dimension of timeliness received the lowest assessment from the respondents. Keywords: Public Health Center, Accreditation, Service Quality.

## Abstrak
Agar  mutu  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas  berjalan  dengan  masksimal,  maka  perlu  dilakukan perbaikan kinerja dan perbaikan yang berkelanjutan. Puskesmas Pasir Panjang telah memperoleh status akreditasi  utama  pada  tahun  2018.  Setelah  puskesmas  terakreditasi,  diharapkan  mutu  pelayanan kesehatan  semakin  meningkat.  Tujuan  dari  penelitian    ini  adalah  untuk  mengetahui  mutu  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Pasir  Panjang  setelah  pelaksanaan  akreditasi.  Penelitian  ini  menggunakan metode kuantitatif dengan desain survei cross-sectional .  Sampel penelitian terdiri dari 34 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling . Hasil penelitian menemukan bahwa setelah akreditasi, mutu  pelayanan  kesehatan  Puskesmas  Pasir  Panjang  memperoleh  hasil  sebagai  berikut:  dimensi kompetensi teknis 83,29%, efetivitas, 82,64%, kesinambungan 82,54%, keamanan 82,64%, informasi 82,50%,  ketepatan  waktu  78,23%,  dan  hubungan  antarmanusia  82,11%.  Melihat  hasil  penelitian tersebut, Puskesmas Pasir Panjang harus menerapkan sistem manajemen mutu yang berkelanjutan untuk tetap dapat mempertahankan kualitas pelayanannya yang sudah baik, termasuk di dalamnya mengatur tentang  kedisiplinan  petugas  pelayanan  kesehatan,  mengingat  bahwa  dimensi  ketepatan  waktu memperoleh penilaian yang paling rendah.
Kata Kunci: Puskesmas, Akreditasi, Mutu Pelayanan.

## Pendahuluan
Puskesmas  sebagai  fasilitas  pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama  di  satu  wilayah kecamatan, atau bagian wilayah kecamatan berperan sebagai ujung tombak dalam pelayanan kesehatan. Puskesmas bertugas menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas  sektor  termasuk  oleh  masyarakat  dan  dunia  usaha,  agar  semua  pihak  memperhatikan aspek  kesehatan,  serta  melakukan  pembangunan  yang  mendukung  peningkatan  status kesehatan  masyarakat.  Selain  itu,  puskesmas  juga  harus  memantau  dan  melaporkan  dampak kesehatan  dari  penyelenggaraan  setiap  program  pembangunan  yang  telah  dilaksanakan  di wilayah kerjanya. 1 Dalam menjalankan fungsinya, pelayanan kesehatan puskesmas akan sangat dipengaruhi oleh kualitas sumber daya manusia (SDM) kesehatan, sarana, obat dan peralatan.
Seiring berjalannya waktu dan berkembangnya industri pelayanan kesehatan, puskesmas harus mampu  memenuhi  tuntutan  masyarakat  serta  bersaing  dengan  fasilitas  pelayanan  kesehatan seperti rumah sakit swasta maupun dokter praktik. 2
Ketika  masyarakat  memutuskan  untuk  mengunjungi  fasiliitas  kesehatan,  mereka membutuhkan  pelayanan  kesehatan  yang  tidak  saja  aman  tapi  juga  bermutu.  Apabila  mutu pelayanan  puskesmas  dinilai  rendah,  maka  masyarakat  akan  memutuskan  untuk  tidak  lagi mengakses pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Oleh sebab itu, dibutuhkan penilaian dari pihak luar dengan menggunakan standar yang ditentukan melalui mekanisme akreditasi. Demi  menjamin  bahwa  puskesmas  tetap  berjalan  maksimal,  dibutuhkan  perbaikan  mutu, peningkatan  kinerja  dan  penerapan  manajemen  resiko  yang  dilaksanakan  secara berkesinambungan.  Oleh  karena  itu,  untuk  menjamin  perbaikan  mutu  tersebut,  pemerintah mengupayakan pelaksanaan akreditasi puskesmas.  Tujuan utama akreditasi puskesmas yakni pembinaan  peningkatan  mutu  kinerja  melalui  perbaikan  yang  berkesinambungan  terhadap sistem  manajemen,  sistem  manajemen  mutu  dan  sistem  penyelenggaraan  pelayanan  dan program serta penerapan manajemen risiko. 3
Pada tahun 2018 telah dilakukan proses akreditasi terhadap 7.518 (75.23%) puskesmas di  Indonesia.  Di  Provinsi  Nusa  Tenggara  Timur  sebanyak  270  (70.87%)  dari  total  381 puskesmas telah diakreditasi, dengan rincian 157 puskesmas terakreditasi dasar, 106 puskesmas terakreditasi  madya,  7  puskesmas  terakreditasi  utama  dan  belum  ada  puskesmas  dengan akreditasi paripurna. 4 Di Kota Kupang terdapat 11 puskesmas yang telah terakreditasi, dengan rincian 2 puskesmas berstatus akreditasi dasar, 6 puskesmas dengan status akreditasi madya, dan 3 puskesmas terakreditasi utama.
Puskesmas Pasir Panjang sebagai salah satu puskesmas dengan status akreditasi utama diharapkan  memiliki  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  baik.  Akan  tetapi,  survei  kepuasan masyarakat yang dilakukan pada tahun 2018 menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan Puskesmas  Pasir  Panjang  berada  pada  kategori  kurang  baik  dengan  nilai  75,92.  Sejak  tahun 2016 sebelum dilakukan proses akreditasi hingga dilakukan akreditasi pada tahun 2018, jumlah kunjungan Puskesmas Pasir Panjang terus mengalami penurunan. Angka kunjungan rawat jalan sebanyak 34.707 pada tahun 2016, terus menurun menjadi 30.338 kunjungan rawat jalan pada tahun 2019. Penurunan yang sangat signifikan terjadi pada kunjungan rawat inap. Pada tahun 2016  sebanyak  210  kunjungan,  tahun  2017  sebanyak  162  kunjungan  kemudian  pada  saat dilakukan akreditasi tahun 2018  hanya sebanyak 116 kunjungan rawat inap. 5
Dalam  menilai  mutu  suatu  organisasi  pemberi  layanan  digunakan  10  dimensi  atau kriteria  yaitu  kompetensi  teknis,  akses,  efektifitas,  efisiensi,  kesinambungan,  keamanan, kenyamanan,  informasi,  ketepatan  waktu,  dan  hubungan  antarmanusia. 6 Hasil  penelitian sebelumnya menyatakan bahwa terdapat peningkatan mutu pelayanan kesehatan pada dimensi kemampuan teknis, kesinambungan, keamanan, informasi, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia  setelah  akreditasi  puskesmas. 7 Penelitian  lain  juga  menemukan  bahwa  pelaksanaan akreditasi puskesmas mampu meningkatkan kepuasan pasien. 8 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan Puskesmas Pasir Panjang setelah akreditasi tahun 2018 dalam rangka menguji konsistensi penelitian-penelitian sebelumnya.

## Metode
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif dengan  metode  survei cross-sectional melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  responden . Penelitian  dilakukan  di  Wilayah  Kerja Puskesmas  Pasir  Panjang  pada  bulan  September  sampai  November  2020.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  semua  pasien  yang  berkunjung  dan  menggunakan  jasa  pelayanan kesehatan  di  unit  rawat  inap  Puskesmas  Pasir  Panjang.  Sampel  penelitian  terdiri  dari  34
responden  yang  dipilih  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling. Variabel  dalam penelitian  ini  adalah  mutu  pelayanan  kesehatan  Puskesmas  Pasir  Panjang  yang  diukur berdasarkan  dimensi  kompetensi  teknis,  efektivitas  kesinambungan,  keamanan,  informasi, ketepatan  waktu,  dan  hubungan  antarmanusia.  Metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan kuesioner dan wawancara. Penelitian ini menggunakan analisis univariat untuk mendapatkan deskripsi terhadap setiap variabel, yang kemudian akan diinterpretasikan dalam kategori mutu pelayanan yang telah ditentukan. Penelitian ini telah mendapat kelayakan etik dari Komisi Etik Penelitian  Kesehatan  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Universitas  Nusa  Cendana  dengan nomor: 2020128-KEPK.

## Hasil

## 1. Karakteristik Responden
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin  perempuan (64,7%), berada pada kelompok umur 26-45 tahun (55,9%), tamat SMA (44,1%) , pekerjaan lain (36%) dan beralamat di Kelurahan Pasir Panjang (81%).
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan Terakhir,
Pekerjaan dan Alamat Kelurahan di Wilayah Kerja Puskesmas Pasir Panjang Karakteristik Frekuensi (n=34) Proporsi (%) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 12 22 35,3 64,7 Umur <26 tahun 26-45 tahun >45 tahun
12
19 3 35,3 55,9 8,8 Tingkat Pendidikan Tamat SD Tamat SMP Tamat SMA Diploma Sarjana Lainnya 2 1 15 4 11 1 5,9 2,9 44,1 11,8 32,4 2,9 Pekerjaan PNS Wiraswasta Pegawai swasta Lainnya (Mahasiswa, IRT,tidak bekerja, dll) 5 7 9 13 14,7 20,6 26,5 38,2 Alamat Kelurahan Pasir Panjang Oeba Fatubesi Lainnya (luar wilayah kerja puskesmas) 17 6 3 8 50,0 17,6 8,8 38,2

## 2. Gambaran Penilaian Mutu Setiap Dimensi
Nilai  persentase  diperoleh  dengan  menentukan  Nilai  Harapan  (NH),  yaitu  dengan mengalikan  jumlah  item  pertanyaan  dengan  skor  yang  paling  tinggi.  Kemudian  menghitung Nilai  Skor  (NS),  yang  diperoleh  dari  rata-rata  sebenarnya  dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan. Kemudian dilanjutkan dengan  menentukan kategori dengan membagi nilai skor dan nilai  harapan  dan  dikali  100%  sehingga  dapat  diperoleh  persentase  (P).  Untuk  memberikan interpretasi atas nilai rata-rata yang diperoleh digunakan pedoman interpretasi menurut sebagai berikut: (a) Baik, apabila nilai yang diperoleh berada pada interval 75%-100%; (b) Cukup baik, apabila nilai yang diperoleh berada pada interval 55%-75%; (c) Kurang baik, apabila nilai yang diperoleh  berada  pada  interval  40%-55%;  dan  (d)  Tidak  baik,  apabila  nilai  yang    diperoleh berada pada interval 0%-40%. 9
Tabel 2. Kategori Nilai Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Kompetensi Teknis, Dimensi Efektifitas, Dimensi Kesinambungan, Dimensi Keamanan, Dimensi Informasi, Dimensi Ketepatan Waktu, dan Dimensi Hubungan Antarmanusia
Dimensi Skor Nilai Harapan (NH) Nilai Skor (NS) P=NH / NS*100  Kategori Kompetensi teknis 708 5 x5 = 25 20,82 83,29 Baik Efektivitas 281 2 x 5 =10 8,26 82,64 Baik Kesinambungan 421 3 x 5 = 15 12,38 82,54 Baik Keamanan 281 2 x 5 = 10 8,26 82,64 Baik Informasi 561 4 x 5 = 20 16,50 82,50 Baik Ketepatan waktu 399 3 x 5 = 15 11,74 78,23 Baik Hubungan antar manusia 698 5 x 5 = 25 20,53 82,11 Baik Total 3349 24 x 5 = 120 3349/34 = 98,50 98,50 /120*100 = 82,08 Baik
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  secara  keseluruhan/agregat  hasil pengukuran mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasir Panjang berada pada kategori baik (82,8%). Artinya,  sebagian besar responden berpendapat bahwa mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasir Panjang sudah  baik.  Dimensi mutu pelayanan kesehatan dengan persentase penilaian  paling  tinggi  adalah  dimensi  kompetensi  teknis  (83,29%)  dengan  nilai  skor  20,82 sedangkan  dimensi  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  persentase  penilaian  paling  rendah adalah dimensi ketepatan waktu (78,23%) dengan nilai skor 11,74.

## Pembahasan
Secara umum,  dimensi  mutu layanan kesehatan  terdiri dari kompetensi  teknis, akses, efektifitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antarmanusia. 6 Hasil penelitian ini menemukan bahwa mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasir Panjang berada pada kategori baik (82,08%) mencakup dimensi kompetensi teknis,  efektifitas,  kesinambungan,  keamanan,  informasi,  ketepatan  waktu,  dan  hubungan antarmanusia.
Mutu pelayanan kesehatan puskesmas berdasarkan dimensi kompetensi teknis berada pada kategori baik dengan nilai persentase 83,29%. Dimensi kompetensi teknis ini menyangkut keterampilan,  kemampuan,  dan  penampilan  serta  kinerja  pemberi  layanan  kesehatan. 6 Mayoritas pasien menilai bahwa petugas selalu tampil rapi dan menarik dengan atribut lengkap
seperti jas dokter, masker, sarung tangan, dan tanda pengenal.  Atribut-atribut  tersebut  selalu dipakai selama petugas melayani pasien. Penampilan seorang tenaga medis pada saat menemui pasien menjadi sangat penting karena pasien akan merasa nyaman dalam menerima pelayanan jika  tenaga  medis  atau  karyawan  rumah  sakit  berpenampilan  rapi  dan  bersih. 10 Petugas  juga dinilai memiliki pengetahuan luas karena memiliki pengalaman kerja dan masa bakti yang lama di puskesmas. Dengan baiknya pengetahuan,  maka akan semakin mudah bagi seorang petugas kesehatan untuk  melakukan  suatu perubahan, termasuk dalam meningkatkan mutu  pelayanan kesehatan. 11
Pelaksanaan akreditasi puskesmas terbukti mampu memberi dampak pada pengetahuan dan  keterampilan  petugas,  hingga  dalam  pelaksanaannya,  petugas  mampu  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  yang  berlaku.  Responden menilai bahwa keterampilan petugas puskesmas sudah baik karena petugas mampu menangani dan mendiagnosis pasien dengan cepat, serta tidak mengulang-ulang tindakan penanganan. Hal ini  didukung  oleh  adanya  bimbingan  teknis  dan  pelatihan  yang  diberikan  kepada  petugas puskesmas  untuk  meningkatkan  kompetensi  dan  kapasitas  petugas  yang  berujung  pada peningkatan kinerja. Salah satu kriteria akreditasi puskesmas berdasarkan Permenkes No. 46 tahun 2015 adalah pengelola dan pelaksana puskesmas mampu memenuhi standar kompetensi yang  dipersyaratkan  dan  memiliki  rencana  pengembangan  sesuai  dengan  standar  yang  telah ditentukan. 3 Oleh karena itu, dalam pelaksanaan tugasnya, tenaga kesehatan yang sebelumnya bekerja  tanpa  mengikuti  SOP,  setelah  akreditasi,  petugas  lebih  memperhatikan  standar  yang berlaku.  Pasien  juga  merasakan  bahwa  setelah  akreditasi,  petugas  semakin  cepat  dan  tepat dalam menentukan diagnosis dan alternatif pengobatan. Hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  setelah  pelaksanaan  akreditasi  puskesmas, petugas diberikan pendidikan dan pelatihan penunjang sehingga pelayanan kesehatan semakin baik serta tidak menimbulkan keluhan pasien. 12
Dari hasil penelitian diperoleh angka 82,64% pada dimensi efektivitas. Ini berarti bahwa mutu  pelayanan  kesehatan  berdasarkan  dimensi  tersebut  termasuk  kategori  baik.  Dimensi efektivitas meliputi pemberian pelayanan kesehatan yang mampu mengobati dan mengurangi keluhan yang ada, serta mencegah berkembang dan meluasnya penyakit yang diderita pasien. 6 Penelitian  ini  menemukan  bahwa  sejak  sebelum  pelaksanaan  akreditasi,  pengobatan  yang diperoleh  informan  di  Puskesmas  Pasir  Panjang  sudah  mampu  mengurangi  keluhan  yang dialami  pasien.  Setelah  akreditasi  puskesmas,  petugas  kesehatan  diakui  semakin  berinisiatif untuk membuat proses pelayanan menjadi lebih cepat dan tepat dengan berpedoman pada alur dan  prosedur  pelayanan  yang  ada.  Dimensi  efektivitas  sangat  berkaitan  erat  dengan  dimensi kompetensi teknis. 11 Dengan adanya petugas yang mampu mengikuti prosedur yang tersedia, pelayanan  akan  menjadi  lebih  efektif  karena  tidak  perlu  melakukan  tindakan  yang  sama berulang-ulang, serta menghemat waktu sumber daya yang ada. Petugas semakin teliti dalam menentukan  diagnosis  dan  alternatif  pengobatan  untuk  mempercepat  kesembuhan  dan mencegah  risiko  meluasnya  penyakit.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  temuan  penelitian  di Puskesmas  Tampa  yang  menyatakan  bahwa  sebelum  akreditasi  sering  ditemukan  kesalahan diagnosa maupun pemberian obat, namun setelah akreditasi, pelayanan yang diberikan semakin cepat dan tepat sehingga pasien cukup berobat sekali saja. 12
Selanjutnya berkaitan dengan dimensi kesinambungan layanan, dapat dikatakan bahwa suatu  layanan  dikatakan  bermutu  apabila  pasien  dilayani  sesuai  kebutuhannya,  termasuk rujukan bila diperlukan tanpa harus mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. 6 Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pada  dimensi  kesinambungan  diperoleh  hasil  82,54% yang berarti mutu pelayanan berada pada kategori baik. Tidak ada perubahan signifikan dalam proses pencatatan rekam medis setelah dilaksanakannya akreditasi puskesmas. Kartu berobat
tidak lagi dimanfaatkan secara aktif oleh pasien, karena informasi pasien telah tercatat dengan baik  dalam  sistem  informasi  puskesmas,  dan  untuk  mengaksesnya  petugas  tidak  perlu  lagi melihat nomor rekam medis pasien pada kartu berobat. Dengan dukungan teknologi informasi yang ada sekarang ini, pekerjaan pengelolaan data dengan cara manual dapat digantikan dengan suatu sistem informasi yang terkomputerisasi. Selain lebih cepat dan mudah, pengelolaan data juga menjadi lebih akurat. Data yang akurat bila diproseskan akan menghasilkan informasi yang sesuai  kebutuhan,  sehingga  mampu  memberikan  informasi  yang  berguna  dalam  membuat keputusan,  baik  bagi  manajemen  maupun  tindakan  medis  yang  akan  diberikan. 13 Puskesmas juga  tetap  memberikan  surat  rujukan  apabila  pasien  membutuhkan  pelayanan  kesehatan spesialistik  atau  sub  spesialistik,  atau  apabila  puskesmas  tidak  dapat  memberikan  pelayanan kesehatan  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien  karena  keterbatasan  fasilitas,  peralatan  dan/atau ketenagaan.  Berkaitan  dengan  proses  rujukan,  tidak  banyak  perubahan  yang  dilakukan  oleh puskesmas  karena  sistem  yang  dipakai  selama  ini  dianggap  telah  efektif  untuk  melayani kebutuhan  masyarakat.  Pasca  akreditasi  puskesmas,  proses  rujukan  dan  pencatatan  rekam medis tetap dilaksanakan dengan sistem yang sama sebelum maupun setelah akreditasi. Hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian yang menyatakan bahwa persepsi pasien tentang pelaksanaan rujukan setelah akreditasi sudah baik. Akan tetapi, saat sebelum akreditasi pasien juga  tidak  pernah  dipersulit  saat  membutuhkan  rujukan  dari  layanan  kesehatan  yang bersangkutan.  Pasien  tidak  perlu  mengulangi  prosedur  diagnosis  dan  terapi  yang  tidak  perlu sejak sebelum akreditasi hingga saat penelitian dilakukan. 7
Keamanan  pelayanan  kesehatan  adalah  keadaan  aman  tanpa  rasa  takut,  gelisah,  dan bebas  bahaya  yang  dirasakan  oleh  pasien  ketika  proses  pelayanan  kesehatan  berlangsung. 7 Berdasarkan  Permenkes  No.  46  tahun  2015  tentang  akreditasi  puskesmas,  klinik  pratama, tempat  praktik  mandiri  dokter,  dan  prakter  mandiri  dokter  gigi,  dalam  bab  IX  tentang Peningkatan Mutu Klinis Dan Keselamatan Pasien (PMKP), dinyatakan bahwa perencanaan, monitoring,  evaluasi  mutu  layanan  klinis  dan  keselamatan  pasien  menjadi  tanggung  jawab tenaga kesehatan. Penerapan kriteria ini akan secara langsung meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan  pada  dimensi  keamanan.  Hasil  penilaian  terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan puskesmas  berdasarkan  dimensi  keamanan  menunjukkan  bahwa  pelayanan  kesehatan puskesmas  termasuk  dalam  kategori  baik  (82,64%).  Menurut  informan,  ketika  memperoleh pelayanan  kesehatan  di  puskesmas,  petugas  menggunakan  alat  yang  berfungsi  dengan  baik, akurat, tidak cacat, dan dalam kondisi masih bagus. Petugas puskesmas melakukan pencatatan dan  pelaporan  kepada  dinas  kesehatan  terkait  alat  yang  rusak  atau  cacat,  untuk  selanjutnya diganti atau diperbaiki. Peralatan kesehatan yang berfungsi dengan baik akan mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan, karena pasien maupun petugas terhindar dari risiko kecelakaan selama proses pemberian layanan kesehatan. 14 Hasil penelitian juga menemukan bahwa setelah akreditasi, petugas puskesmas menjadi lebih terampil dalam penggunaan alat kesehatan yang sesuai  dengan  prosedur  yang  berlaku,  terkait  alat  yang  harus  digunakan,  kapan,  dan  kondisi yang mengharuskan penggunaan alat kesehatan tersebut. Dengan demikian, risiko cedera atau kesalahan ketika memberikan pelayanan dapat dihindari. Kesalahan dalam pengoperasian suatu peralatan medis dapat mengakibatkan  kerusakan peralatan medis dan hasil pemeriksaan tidak akurat  sehingga  harus  dilakukan  pemeriksaan  ulang,  yang  berakibat  pada  inefisiensi  dan ketidakpuasan  pelanggan. 15 Puskesmas  juga  melakukan  audit  internal  secara  rutin,  untuk membahas mengenai kekurangan dan kendala yang dialami selama proses pelayanan kesehatan. Termasuk di dalamnya akan dibahas tentang sarana dan prasarana yang ada di puskesmas serta kuantitas  dan  kualitas  alat  kesehatan  yang  ada.  Temuan  ini  mendukung  hasil  penelitian sebelumnya  yang  menemukan  bahwa  pada  dimensi  keamanan,  nilai  CR  yang  diperoleh sebelum akreditasi sebesar 7,46 dan setelah akreditasi nilai CR sebesar 14,64. Ada perbedaan
sebesar  7,18  pada  dimensi  keamanan.  Hal  ini  terjadi  karena  sebelum  akreditasi,  keamanan dinilai  minim  sebab  kurangnya  pejelasan  petugas  tentang  penyakit,  efek  samping,  resiko cedera,  dan  lan-lain  kepada  pasien.  Namun,  setelah  akreditasi  puskesmas,  pelayanan  yang dilakukan oleh petugas sudah aman bagi pasien dan masyarakat. 16
Selanjutnya,  berkaitan  dengan  dimensi  informasi  layanan  kesehatan.  Pelayanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas mengenai apa, siapa, kapan,  dimana,  dan  bagaimana  layanan  kesehatan  akan  dan/atau  telah  dilaksanakan. 6 Hasil penelitian  mutu  pelayanan  kesehatan  berdasarkan  dimensi  informasi  di  Puskesmas  Pasir Panjang  adalah  82,50%,  yang  berarti  mutu  pelayanan  termasuk  dalam  kategori  baik. Berdasarkan penelitian, setelah pelaksanaan akreditasi puskesmas, petugas kesehatan menjadi lebih  tanggap  dan  secara  aktif  memperbarui  informasi-informasi  terkait  pemenuhan  tugas sesuai  dengan  profesi  dan  jabatan  mereka.  Setiap  ketua  bidang  penyelenggaraan  UKP  dan UKM  selalu  membagikan  informasi  dan  pedoman-pedoman  terbaru  kepada  anggota  yang dipimpinnya  agar  pelaksanaan  upaya  kesehatan  berjalan  lancar  dan  sesuai  dengan  peraturan yang  berlaku.  Dengan  adanya  pertemuan  khusus  yang  membahas  tentang  capaian  indikator mutu, serta sosialisasi kebijakan atau informasi baru terkait mutu, staf puskesmas akan semakin terpapar terhadap informasi baru, serta masukan-masukkan dari surveyor akreditasi. 17
Pihak  puskesmas  juga  mengupayakan  untuk  melengkapi  fasilitas  fisik  seperti  papan informasi alur pelayanan kesehatan puskesmas yang ditempatkan di lobi pendaftaran, UGD dan lobi  ruang  rawat  inap.  Pihak  puskesmas  juga  semakin  sering  menyediakan  informasi  dalam bentuk leaflet atau brosur, yang akan dibagikan saat penyuluhan maupun ditempatkan di sekitar area  puskesmas.  Upaya  ini  dilakukan  sebagai  bentuk  implementasi  standar  akreditasi  sesuai yang tertera pada Bab  I  tentang akses  dan pelaksanaan kegiatan, yang salah satu kriterianya yaitu jenis-jenis pelayanan puskesmas perlu diketahui dan dimanfaatkan secara optimal sebagai wujud pemenuhan akses masyarakat terhadap pelayanan yang dibutuhkan. 3 Hasil penelitian ini mendukung  penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya  bahwa  persepsi  pasien  terhadap  proses komunikasi  dengan petugas kesehatan lebih  baik  setelah akreditasi  puskesmas dilaksanakan. Pasien berpendapat bahwa apabila terdapat penyakit atau keluhan yang tidak dipahami, petugas kesehatan mampu memberikan penjelasan dan informasi terkait hal tersebut dengan lebih baik. 7 Layanan kesehatan harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan  yang  tepat,  dan  menggunakan  peralatan  dan  obat  yang  tepat,  serta  biaya  yang efisien. 6 Setelah  pelaksanaan  akreditasi  puskesmas,  responden  masih  menemukan  petugas kesehatan  yang  tidak  datang  tepat  waktu  dan  mengharuskan  mereka  untuk  menunggu  lebih lama. Proses mengantri di bagian pendaftaran puskesmas juga dinilai sangat lama. Penumpukan pasien pada siang hari menyebabkan antrian panjang terutama apabila dokter yang hadir sedikit. Waktu  tunggu  merupakan  hal  yang  sensitif  karena  dapat  berisiko  menyebabkan  penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan di sebuah puskesmas menurun. 18 Hal ini menjadi salah satu alasan  mengapa  dimensi  ketepatan  waktu  memperoleh  hasil  paling  rendah  dibandingkan dengan dimensi mutu lainnya dengan nilai 78,23%. Meskipun masih termasuk dalam kategori baik, petugas kesehatan tidak seharusnya datang terlambat karena dapat menurunkan efektivitas pelayanan  pada  hari  itu.  Selain  itu,  pasien  yang  pernah  memanfaatkan  fasilitas  rawat  inap menyatakan bahwa tidak ada jadwal pasti bagi dokter penanggungjawab atau petugas kesehatan yang bersangkutan untuk melakukan visit atau kunjungan. Hasil penelitian ini tidak mendukung temuan  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  setelah  dilaksanakan  akreditasi puskesmas,  nilai  kualitas  pelayanan  kesehatan  dimensi  ketepatan  waktu  mengalami peningkatan.  Hal  ini  disebabkan  karena  setelah  akreditasi,  petugas  menjadi  lebih bertanggungjawab  terhadap  pasien  dan  melakukan  pelayanan  sesuai  waktu  praktik.  Dalam penelitian  tersebut  dilakukan  studi  komparatif  terhadap  nilai  mutu  pelayanan  sebelum  dan
sesudah  pelaksanaan  akreditasi  puskesmas  dan  diperoleh  peningkatan  sebesar  10,01%  pada dimensi ketepatan waktu. 16
Selanjutnya, dimensi hubungan antarmanusia berkaitan erat dengan kepercayaan atau kredibilitas  petugas  kesehatan  terhadap  pasiennya.  Hal  ini  dapat  dicapai  dengan  cara  saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, dan memberi perhatian. 6 Pasien harus diperlakukan dengan baik, ramah, sopan, dan peduli oleh petugas yang melayani. Selain itu,  penilaian  yang  baik  ini  tidak  terlepas  dari  petugas  yang  responsif  terhadap  pertanyaan- pertanyaan  yang  diajukan  oleh  pasien  maupun  anggota  keluarganya  terkait  penyakit  yang diderita.  Konsep  yang  mendasari  hubungan  antara  tenaga  kesehatan  dengan  pasien  adalah hubungan saling percaya, empati, peduli, otonomi dan mutualisme. 19 Hasil penilaian responden terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan  berdasarkan  dimensi  hubungan  antarmanusia  adalah 82,11%  yang  berarti  mutu  pelayanan  termasuk  dalam  kategori  baik.  Untuk  menjaga  mutu pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  kepada  masyarakat,  pihak  puskesmas  secara  berkala melakukan  survei  kepuasan  pelanggan  untuk  mengevaluasi  proses  pemberian  layanan  yang telah  berjalan.  Berdasarkan  hasil  survei  tersebut,  pihak  puskesmas  akan  melakukan  evaluasi terkait  aspek-aspek  yang  dinilai  masih  kurang,  kemudian  dibahas  dalam  rapat  tinjauan manajemen.  Pertemuan  tinjauan  manajemen  merupakan  pertemuan  yang  dipimpin  oleh penangungjawab mutu untuk membahas capaian kinerja pelayanan, adanya keluhan pelanggan, umpan  balik  pelanggan,  hasil  survei  kepuasan,  dan  hasil  audit  internal  sebagai  dasar  untuk melakukan  perbaikan  atau  penyempurnaan  pelayanan.  Setelah  pelaksanaan  akreditasi, ditemukan bahwa petugas kesehatan berusaha untuk membangun hubungan baik dengan pasien sehingga timbul rasa percaya antara petugas kesehatan dengan pasiennya. Petugas puskesmas juga semakin memperhatikan cara  memperlakukan pasien untuk  menjamin  kenyamanan dan kepuasan mereka. Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa ada peningkatan kepuasan pasien setelah pelaksanaan akreditasi puskesmas. 8 Setelah akreditasi, interaksi antara pemberi layanan kesehatan dengan pasien dilakukan dengan baik dengan saling menghargai dan menghormati.
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan di antaranya, hanya dapat menunjukkan kejadian  pada  satu  waktu  saja,  sehingga  tidak  dapat  dilakukan  perbandingan  dengan  mutu pelayanan  kesehatan  sebelum  pelaksanaan  akreditasi  puskesmas.  Penelitian  ini  juga  rentan terhadap recall  bias karena  bergantung  pada  ingatan  pasien  saat  memperoleh  pelayanan kesehatan di puskesmas.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil  dan pembahasan dapat  disimpulkan bahwa bahwa  mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasir Panjang setelah pelaksanaan Akreditasi berada pada kategori baik dengan nilai 82,08%. Dimensi mutu pelayanan kesehatan dengan persentase penilaian paling tinggi  adalah  dimensi  kompetensi  teknis  (83,29%)  karena  setelah  akreditasi  puskesmas melaksanakan pelatihan bagi petugas kesehatan, sedangkan dimensi mutu pelayanan kesehatan dengan nilai paling rendah adalah ketepatan waktu (78,23%) karena masih ditemukan petugas yang tidak tepat waktu serta waktu tunggu yang panjang.

## Daftar Pustaka
1.   Kementerian Kesehatan RI. Peraturan Menteri Kesehatan RI No 43 tahun 2019 tentang Puskesmas [Internet]. Peraturan Menteri Kesehatan RI No 43 tahun 2019 tentang Puskesmas Republik Indonesia; 2019. Available from:
https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/138635/permenkes-no-43-tahun-2019
2.   Triwijayanti R. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. Babul Ilmi_Jurnal Ilm
Multi Sci Kesehat [Internet]. 2018;9(3):365–72. Available from: https://jurnal.stikes- aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/149/129
3.   Kementerian Kesehatan RI. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 Tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi [Internet]. Republik Indonesia; 2015. Available from:
http://www.slideshare.net/adelinahutauruk7/permenkes-no-46-tahun-2015-tentang- akreditasi-puskesmas-klinik-pratama-tempat-praktik-mandiri-dokter-dan-dokter-gigi
4.   Kementerian Kesehatan RI. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2018 [Internet]. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia; 2018. Available from: https://pusdatin.kemkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan- indonesia/PROFIL_KESEHATAN_2018_1.pdf
5.   Dinas Kesehatan Kota Kupang. Profil Kesehatan Kota Kupang Tahun 2018 [Internet]. Kupang; 2018. Available from: https://dinkes-kotakupang.web.id/bank-data/category/1- profil-kesehatan.html?download=36:profil-kesehatan-tahun-2018
6.   Pohan IS. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan; Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC; 2006.
7.   Nadya AK. Mutu Pelayanan Puskesmas Sebelum dan Sesudah Akreditasi di Puskesmas Padang Bulan Medan Baru Kota Medan [Internet]. Universitas Sumatera Utara; 2018. Available from: http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/7173 Downloaded
8.   Wulandari RD, Ridlo IA, Damayanti NA, Laksono AD. Pengaruh Pelaksanaan Akreditasi Puskesmas terhadap Kepuasan Pasien (The Influence of Primary Health Care Accreditation on Patient Satisfaction). J MKMI [Internet]. 2019;15(3):228–36. Available from: http://dx.doi.org/10.30597/mkmi.v15i3.6195
9.   Riyadi R. Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat [Internet]. Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Uuniversitas Islam Negeri Syarif HIidayatullah : Jakarta. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah; 2015. Available from: http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/26388/1/REIZKY RIYADI- FDK.pdf
10.  Chairunnisa, Puspita M. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Islam Jakarta Sukapura (RSIJS) Tahun 2015. J Kedokt dan Kesehat. 2017;13(1):9–27.
11.  Setiawan RD. Kualitas Pelayanan Puskesmas Karangdowo Kabupaten Klaten Kepada Pasien Jamkesmas [Internet]. Universititas Sebelas Maret; 2010. Available from: http://digilib.unhas.ac.id/uploaded_files/temporary/DigitalCollection/ZTE5ZTlhNTI2M WY3NDk3ZmViNTRiOWU2MWI3ZTEzNDI0NDhmOGYwMw==.pdf
12.  Miseyani JA. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Sebelum dan Sesudah Akreditasi di UPTD Puskesmas Tampa Kecamatan Paku Kabupaten Burito Timur. JAPB [Internet]. 2020;3(2):1210–24. Available from:
https://jurnal.stiatabalong.ac.id/index.php/JAPB/article/view/347/292
13.  Saputro YB. Sistem Rekam Medis Rawat Jalan Puskesmas Pembantu Sukorejo di Kabupaten Nganjuk. Univ Nusant PGRI Kediri [Internet]. 2017; Available from: http://simki.unpkediri.ac.id/mahasiswa/file_artikel/2017/12.1.03.03.0260.pdf
14.  Widyasari IS, Yustiawan T. Manajemen Peralatan Kesehatan Klinik Medical Center Ptn Di Jawa Timur. JPH Recode [Internet]. 2020;3(2):95–106. Available from: http://e- journal.unair.ac.id/JPHRECODE%0AMANAJEMEN
15.  Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik dan Sarana Kesehatan. Pedoman Pengelolaan Peralatan Kesehatan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan [Internet]. Jakarta:
Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik dan Sarana Kesehatan; 2015. Available from: https://www.academia.edu/32522803/Pedoman_Pengelolaan_Peralatan_Kesehatan 16.  Dawanson JA. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Sebelum dan Sesudah Akreditasi di UPTD Puskesmas Bentot Kecamatan Patangkep Tutui Kabupaten Barito Timur. JAPB [Internet]. 2020;3(2):1138–51. Available from:
https://jurnal.stiatabalong.ac.id/index.php/JAPB/article/view/342/287
17.  Sarri MNM. Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Berdasarkan Implementasi Akreditasi. 2020;5(2):1–17. Available from: https://jurnal.stikes-aisyiyah- palembang.ac.id/index.php/JAM/article/download/381/308
18.  Nugraheni R. Gambaran Waktu Tunggu Pasien dan Mutu Pelayanan Rawat Jalan di Poli Umum UPTD Puskesmas Pesantren 1 Kota Kediri Tahun 2017. J Wiyata [Internet]. 2017;4(2):165–72. Available from: https://core.ac.uk/download/pdf/230912649.pdf 19.  Kelmanutu LS. Dimensi Mutu Pelayanan Pada Unit Rawat Inap Rumah Kabu Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara. MKMI [Internet]. 2013;221–9. Available from: https://journal.unhas.ac.id/index.php/mkmi/article/view/457/278