INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 4152-4160 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Urgensi Layanan Quick Response Guna Mengatasi Komplain Pelanggan Dalam Meningkatkan Kepercayaan Konsumen Pada PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli
Sabari Lase 1 , Emanuel Zebua 2 , Eliagus Telaumbanua 3 , Nanny A. Bu.ulolo 4
Manajemen, Universitas Nias
Email: sabarilase1999@gmail.com 1
Abstrak
Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, pelayanan pelanggan yang responsif dan efektif menjadi kunci  untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan  kepercayaan  konsumen.  Penelitian  ini menginvestigasi  urgensi  layanan Quick  Response  sebagai  strategi  yang  diterapkan  oleh  PT.  JNE Express Cabang Gunungsitoli dalam mengatasi komplain pelanggan dengan tujuan meningkatkan tingkat  kepercayaan  konsumen.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif  dengan mengumpulkan  data  melalui  wawancara  mendalam  dengan  pelanggan  yang  pernah  mengajukan komplain kepada perusahaan, serta melalui analisis dokumen internal perusahaan terkait penanganan komplain.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan Quick  Response  yang  efektif  berperan penting dalam memenuhi harapan pelanggan dan membangun kepercayaan. PT. JNE Express tidak menerapkan layanan quick respon khusus penanganan komplain pelanggan melainkan melakukan penanganan complain dengan komunikasi antara pelanggan yang komplain dengan karyawan. Hal ini dilakukan karena tingkat komplain sangat rendah. Pelanggan yang merasa bahwa komplain mereka ditangani dengan cepat dan dengan respon yang baik cenderung lebih puas dengan pengalaman mereka  dan  memiliki  kecenderungan  untuk  tetap  menjadi  pelanggan  setia.  Penelitian  ini  juga mengidentifikasi beberapa tantangan yang dihadapi oleh PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli dalam menerapkan  layanan Quick  Response,  termasuk  keterbatasan  sumber  daya  dan  perluasan kemampuan dalam mengintegrasikan teknologi untuk penanganan komplain yang lebih efisien. Kata Kunci: kepercayaan konsumen, komplain, Quick Response, urgensi.
Abstract
In  a  competitive  business  environment,  responsive  and  effective  customer  service  is  the  key  to maintaining and increasing consumer trust. This research investigates the urgency of Quick Response services as a strategy implemented by PT. JNE Express Gunungsitoli Branch in resolving customer complaints with the aim of increasing the level of consumer trust. This research uses a qualitative descriptive  method  by  collecting  data  through  in-depth  interviews  with  customers  who  have submitted complaints to the company, as well as through analysis of internal company documents related to handling complaints. The research results show that effective Quick Response services play an  important  role  in  meeting  customer  expectations  and building  trust.  PT.  JNE  Express  does  not implement a special Quick Response service for handling customer complaints but instead handles complaints by communicating between complaining customers and employees. This is done because the level of complaints is very low. Customers who feel that their complaints are handled quickly and with a good response tend to be more satisfied with their experience and are more likely to remain loyal customers. This research also identifies several challenges faced by PT. JNE Express Gunungsitoli Branch  in  implementing  Quick  Response  services,  including  limited  resources  and  expanding capabilities in integrating technology for more efficient complaint handling.
Keyword: complaints, consumer trust, Quick Response, urgency

## PENDAHULUAN
Perkembangan  jasa  pelayanan  pengiriman  dari  tahun  ke  tahun  semakin  menjadi perhatian masyarakat luas. Ketatnya persaingan dan semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman yang bermunculan pada saat ini membuat pihak pemilik atau pengelola harus dapat  menciptakan  strategi  agar  mampu  bersaing  dan  lebih  unggul  dibanding  para pesaingnya.  Kepercayaan  konsumen  menjadi  faktor  penting  dalam  sebuah  bisnis  untuk meraih sukses. Lebih penting lagi adalah bahwa kepercayaan pelanggan menjadi dasar bagi bisnis tersebut untuk tetap bertahan dan terus berkembang. Kepercayaan merupakan salah satu  pondasi daribisnis apapun,  suatu  transaksi  bisnis antara  dua  belah  pihak atau  lebih akan terjadi apabila masing-masing pihak saling mempercayai (Rosiana, Haris, 2018)
Tingginya  transaksi  belanja  secara online  yang  secara  khusus  dilakukan  oleh masyarakat  Kepulauan  Nias  di  Gunungsitoli,  meningkatkan  permintaan  jasa  pengiriman barang. Peningkatan penggunaan jasa pengiriman barang tak bisa dihindari dari berbagai keluhan  dari  konsumen  atas  pelayanan-pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  PT.  JNE Cabang  Gunungsitoli.  Karena  tindakan-tindakan  yang  tidak  sesuai  dengan  harapan  dan tidak memenuhi kebutuhan pelanggan (Maulana, 2016) Dari sumber yang ditemukan bahwa keluhan atau komplain konsumen bervariasi, mulai dari keterlambatan pengantaran barang, barang rusak diperjalanan, kurir malas menghubungi konsumen jika tidak ketemu pada saat
barang diantar dialamat dan juga etika komunikasi kurir ketika konsumen menyampaikan keluhan.  Selain  itu,  ketatnya  persaingan  dan  semakin  banyaknya  perusahaan  jasa pengiriman yang bermunculan pada saat ini membuat pihak pemilik atau pengelola harus dapat  menciptakan  strategi  agar  mampu  bersaing  dan  lebih  unggul  dibanding  para pesaingnya. Maka, perusahaan harus tahu apa yang perlu diperbaiki dan apa yang perlu ditingkatkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan (Ayu & Slamet, 2015). Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Husein  Anugrah  H  (2021),  yang  berjudul “Pengaruh Penerapan Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS) Terhadap Kepuasan Nasabah BSI  KC  2  Palangka Raya”. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan menganalisis dari rumusan masalah yaitu mengetahui seberapa besar pengaruh penerapan ( Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS) terhadap kepuasan nasabah BSI KC 2 Palangka Raya. QR Code  dikembangkan sebagai suatu kode  yang memungkinkan  isinya untuk dapat diterjemahkan dengan kecepatan tinggi (Rouillard, 2018: 50).
Menurut  Moleong  (2014:97)  fokus  penelitian  merupakan  inti  yang  didapatkan  dari pengalaman  peneliti  atau  melalui  pengetahuan  yang  diperoleh  dari  studi  kepustakaan ilmiah. Maka dalam penelitian ini hanya akan membahas tentang Urgensi Layanan Quick Response  Guna  Mengatasi  Komplain  Pelanggan  Dalam  Meningkatkan  Kepercayaan Konsumen Pada PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli. Untuk mengetahui urgensi layanan Quick Response guna mengatasi komplain pelanggan dalam meningkatkan kepercayaan konsumen, bentuk layanan Quick Response guna mengatasi komplain pelanggan dalam meningkatkan kepercayaan konsumen dan pola penanganan komplain pelanggan dalam meningkatkan kepercayaan konsumen pada PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli.

## METODE PENELITIAN
Metode dan pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Tujuan penelitian deskriptif suatu data penelitian untuk mendiskripsikan dan menganalisis fenomena,  aktivitas  sosial,  sikap  dan  manusia.  Ragam  peristiwa,  pemikiran  dan  persepsi orang atau kelompok. Menurut Sugiyono (2018:213), “Metode  penelitian kualitatif adalah metode  penelitian  yang  berlandasan  pada  filsafat  yang  digunakan  untuk  meneliti  pada kondisi ilmiah (eksperimen) dimana peneliti sebagai instrumen, teknik pengumpulan data dan di analisis yang bersifat kualitatif lebih menekan pada makna”.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Menurut Rambat Lupiyoadi (2018:247), perilaku keluhan merupakan pernyataan sikap ”tidak puas” atas  kinerja  produk  barang/jasa  yang digunakan.  Keluhan  pelanggan  harus
dilihat  sebagai “masukan” bagi  organisasi/perusahaan  dan  memberikan  peluang  bagi perbaikan produk barang/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Berdasarkan data dan informasi  dari  karyawan  dan  pelanggan  di  JNE Express  Cabang  Gunungsitoli  bahwa perusahaan PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli menerima komplain dari para pelanggan atas  jasa  pengiriman  barang  yang  diterima  pelanggan.  Berikut  data  komplain  para pelanggan di PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli, yaitu:
Tabel 1 Data Komplain Pelanggan PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli No Jenis Pengiriman Jumlah Komplain/ Bulan Penanganan 1 COD 5 Org Ditangani 2 Non COD 2 Org Ditangani Sumber: Diolah peneliti 2023
Adapun Jenis komplain pelanggan atas jasa perusahaan PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli , sebagai berikut:
Tabel 2 Data Komplain Pelanggan PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli N o Jenis Komplain Penangana n Waktu Penangana n 1 Barang tidak sesuai dengan permintaan konsumen (COD). Ditangani 6 Juni 2023 2 Alamat tidak sesuai contoh alamat di buat di paket pasar gunungsitoli saja (Non COD) Ditangani 16 Juni 2023 3 Barang rusak seperti cairan, dan kiriman yang berbahan kaca Ditangani 20 Juni 2023 4 Salah isi kiriman kesalahan dari seller Ditangani 26 Juni 2023 Sumber: Diolah peneliti 2023
Sesuai data di atas, maka PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli melakukan tindakan penanganan dengan cara yaitu setelah penyebab masalah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah  mengambil  tindakan  perbaikan.  Cara  mengatasi  yang  lain  yang  dilakukan  oleh
perusahaan  berupa mengganti barang yang rusak, meningkatkan proses operasional, atau mengoreksi kesalahan lainnya.
Adapun data komplain para pelanggan PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli berdasarkan jenis komplain pada bulan Juni 2023, yaitu:
Tabel 3 Data Komplain Berdasarkan Jenis Komplain No  Jenis Komplain Waktu Jumlah 1 Barang rusak ringan seperti bungkusan koyak, kardusnya lembab 1 bulan 1 paket 2 Barang tidak sesui dengan permintaan konsumen 1 bulan 5 paket 3 Alamat tidak sesuai 1 bulan 10 paket 4 Barang rusak ringan seperti plastiknya koyak. 1 bulan 1 paket 5 Barang tidak datang tepat waktu khusus servis ekonomis (JTR) karena dari origin sampai ke kota tujuan via jalur darat. 1 bulan 2 paket

## Sumber: Diolah peneliti 2023
Berdasarkan  pada  berbagai  permasalahan  komplain  tersebut,  peneliti  mencoba menanyakan beberapa hal terkait tentang urgensi layanan Quick Response  guna menangani komplain pelanggan dalam meningkatkan kepercayaan konsumen. Menurut Adi Krismanto (2019:162),  Penanganan  komplain  berarti  merupakan  perwujudan  strategi  dan  taktik perusahaan  (bank)  dalam  menghadapi  keungggulan  strategi  dan  taktik  pesaing. Penanganan  komplain  dapat  dijadikan  instrument  penting  dalam  mengendalikan  konflik antara perusahaan dengan nasabah akan ketidakpuasan.
Layanan Quick Response sangat penting dalam mengatasi komplain pelanggan dan meningkatkan  kepercayaan  konsumen  terhadap  perusahaan,  seperti  PT.  JNE  Express Cabang  Gunungsitoli.  Sejalan  dengan  yang  disampaikan  oleh  Ramlall  (2019:  97), Quick Response  adalah  kemampuan  organisasi  untuk  merespons  dengan  cepat  dan  efektif terhadap perubahan lingkungan eksternal atau permintaan pelanggan. Hal ini melibatkan kecepatan dalam mengidentifikasi perubahan, mengambil tindakan yang diperlukan, dan memberikan solusi yang tepat waktu. Ini adalah salah satu cara untuk mendemonstrasikan integritas,  tanggung  jawab,  dan  fokus  pada  kepuasan  pelanggan.  Mayer  et  al.  (dalam Mulyana, 2016: 147) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Berikut urgensi layanan Quick Response untuk mengatasi komplain pelanggan pada PT. JNE Express
Cabang Gunungsitoli, yaitu:
1. Tanggapan cepat terhadap masalah
Ketika  pelanggan  menghadapi  masalah  atau  komplain  terkait  layanan  atau  produk, tanggapan  cepat  sangat  penting.  Layanan Quick  Response  memungkinkan  PT.  JNE Express Cabang Gunungsitoli untuk segera merespons keluhan dan mencari solusi yang memuaskan  bagi  pelanggan.  Dengan  merespon  masalah  dengan  cepat,  perusahaan dapat menghindari penumpukan masalah yang dapat merusak citra perusahaan.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Pelanggan  yang  merasa  dihargai  dan  didengarkan  cenderung  lebih  puas  dengan pengalaman yang diterima. Dengan memiliki layanan Quick Response yang efektif, PT. JNE  Express  Cabang  Gunungsitoli  dapat  menunjukkan  bahwa  perusahaan  peduli dengan  kebutuhan  dan  masalah  pelanggan.  Ini  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dan  membuat  pelanggan  merasa  bahwa  perusahaan  berusaha  untuk memberikan solusi yang terbaik.
3. Membangun kepercayaan dan reputasi Kemampuan  untuk  merespon  dengan  cepat  terhadap  komplain  pelanggan mencerminkan dedikasi perusahaan untuk menjaga kepuasan pelanggan. Ini membantu membangun reputasi perusahaan sebagai entitas yang dapat diandalkan, berintegritas, dan peduli terhadap konsumen. Menurut Noorman et al. (dalam Asmi Ishak & Zhafiri Luthfi (2019: 87), bahwa kepercayaan sebagai kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya. Sehingga kepercayaan yang dibangun melalui respons cepat dapat  mendorong  pelanggan  untuk  tetap  setia  dan  bahkan  merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
4. Menjaga pertumbuhan bisnis
Pelanggan  yang  puas  dan  merasa  didengarkan  lebih  cenderung  untuk  melakukan pembelian  ulang  dan  mempertahankan  loyalitas  terhadap  merek.  Layanan Quick Response yang efektif dapat membantu PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli dalam mempertahankan  pelanggan,  yang  pada  gilirannya  dapat  berkontribusi  pada pertumbuhan bisnis jangka panjang.
5. Meminimalkan dampak negatif
Bahkan jika masalah tak terelakkan, merespon komplain dengan cepat dapat membantu meminimalkan dampak negatif yang mungkin timbul. Pelanggan akan lebih memahami jika  mereka  melihat  bahwa  perusahaan  mengambil  langkah-langkah  aktif  untuk mengatasi situasi dan memberikan solusi.
6. Peningkatan perbaikan dan inovasi
Dengan terus memantau dan merespons komplain pelanggan, PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli  dapat  mendapatkan  wawasan  berharga  tentang  area-area  yang  perlu ditingkatkan. Informasi ini dapat membantu perusahaan dalam melakukan perbaikan berkelanjutan  pada  layanan  mereka.  Respons  cepat  terhadap  komplain  juga mendorong inovasi dalam memenuhi harapan pelanggan.
7. Menghindari eskalasi komplain
Ketika komplain pelanggan tidak ditangani dengan cepat dan efektif, ada kemungkinan komplain tersebut akan meningkat menjadi masalah yang lebih besar. Dalam beberapa kasus,  pelanggan  yang  tidak  puas  dapat  membagikan  pengalaman  negatif  mereka secara luas melalui media sosial atau ulasan online.
Dalam  konteks  industri  layanan  pengiriman  seperti  PT.  JNE  Express  Cabang Gunungsitoli,  di  mana  interaksi  dengan  pelanggan  berfokus  pada  pengiriman  barang, Layanan Quick  Response  dapat  menjadi  pembeda  yang  signifikan  dalam  pasar  yang kompetitif.  Dengan  merespons  komplain  pelanggan  dengan  cepat,  memprioritaskan kepuasan  pelanggan,  dan  menunjukkan  komitmen  untuk  memecahkan  masalah, perusahaan  dapat  membangun  hubungan  yang  kuat  dan  memperkuat  kepercayaan pelanggan.
Hasil  analisis  terhadap  data  penelitian  yang  telah  dilakukan,  menjawab  rumusan masalah yang telah peneliti rumuskan sebelumnya, bahwa: (1) Dengan adanya layanan quick response,  PT.  JNE  Express  Cabang  Gunungsitoli  lebih  cepat,  efisien  dan  efektif  untuk menangani  dan  menyelesaikan  komplain  pelanggan  yang  terjadi  di  wilayah  kerja Gunungsitoli sehingga penanganan cepat tersebut memberikan suatu dampak yang positif bagi perusahaan yaitu pelanggan semakin percaya dan loyal atas layanan PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli. (2) Pola  layanan Quick Response  adalah  pendekatan  yang sangat penting dalam mengatasi komplain pelanggan dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Untuk mengimplementasikannya dalam PT. JNE Express secara umum, ada beberapa pola layanan quick response yang diterapkan, seperti dikemukakan oleh Menurut Wanke et al. (2018: 126) yaitu: membentuk tim penanganan komplain, pemantauan komplain, melakukan tindakan respon cepat, menganalisa akar masalah dan penyelesaian masalah. (3) PT. JNE Express  Cabang  Gunungsitoli  dalam  penanganan  komplain  pelanggan  menggunakan layanan quick  response  walaupun  tingkat  komplain  sangat  rendah  sehingga  komplain pelanggan  tersebut  dapat lebih cepat ditangani secara langsung melalui tahapan  dalam mengajukan  komplain  kepada  perusahaan  antara  pelanggan  yang  komplain  dengan karyawan. Dengan demikian tidak ada kendala dalam penerapan layanan quick response dalam hal pengecekan barang dan pengiriman barang ke  alamat pelanggan serta
penanganan complain justru layanan quick response tersebut sangat tepat, cepat, efektif dan efisien  digunakan. Hal ini membuat para konsumen mendapatkan jaminan terhadap barang produk yang dikirim dan diterima.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  PT.  JNE Express  Cabang Gunungsitoli,  maka  peneliti  memberikan  kesimpulan  bahwa  secara  keseluruhan,  layanan Quick  Response  memiliki  urgensi  yang  sangat  penting  dalam  konteks  PT.  JNE  Express Cabang  Gunungsitoli  untuk  mengatasi  komplain  pelanggan  dan  secara  signifikan meningkatkan kepercayaan konsumen. Urgensi layanan Quick Response dalam mengatasi komplain  pelanggan  bagi  PT.  JNE Express  Cabang  Gunungsitoli  adalah  kunci  untuk membangun  hubungan  yang  lebih  kuat  dengan  konsumen.  Dengan  merespon  dengan cepat, memberikan solusi yang memuaskan, dan menunjukkan komitmen untuk menjaga kepuasan  pelanggan,  perusahaan  dapat  memperkuat  citra  mereka  sebagai  mitra pengiriman yang handal dan dapat diandalkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi Krismanto. (2019). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyaltas Nasabah, Tesis Program Studi Magister Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang.
Ayu,  M.,  &Slamet,  A.  (2015).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  mengenai  Kualitas  Pelayanan Astra Motor Slawi di Kabupaten Tegal. Management Analysis Journal, 4(4), 318 – 325. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8884
Harahap, H. A. (2021). Pengaruh penerapan Quick Response code indonesian standard (qris) terhadap  kepuasan  nasabah  bsi  kc  2  Palangka  Raya  (Doctoral  dissertation,  IAIN Palangka Raya).
Ishak, A., & Luthfi, Z. (2019). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Cost. Jurnal Siasat Bisnis.
Lexy  J,  Moleong.  2013. Metode  Penelitian  Kualitatif.  Bandung:  Remaja  Rosdakarya. Lupiyoadi, Rambat., (2018). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 13, Jakarta: Salemba Empat.
Maulana,  A.  S.  (2016).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.
Mulyana, Fitra., Y. (2016). Pengaruh Kepercayaan, Persepsi resiko, dsn Keamanan Terhadap Minat  Beli  Konsumen  pada  Toko  Online:  Study  Pada  Toko  Online  OLX.co.id. Universitas Negeri Yogyakarta.
Ramlall. (2019). Sistem Pembayaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Rosdiana, R., & Haris, I. A. (2018). Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli produk  pakaian  secara  online. International  Journal  of  Social  Science  and Business, 2(3), 169-175.
Rouillard,  J.  (2018). Contextual  QR  Codes.  InComputing  in  the  Global  Information Technology. ICCGI’08. The Third International Multi-Conference.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Alfabeta. Bandung.
Wanke, et al, (2018). Business Research Methods (Eight Edition),  (South Western, USA: Cengage Learning).