Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 509 - 520

## PELAYANAN PUBLIK PADA ERA NEW NORMAL DI SAMSAT KABUPATEN MINAHASA UTARA
PUBLIS SERVICE IN THE ERA OF NEW NORMAL IN SAMSAT OF NORTH MINAHASA REGENCY
Michael Octavianus Gad Langelo (1) , Maria H. Pratiknjo (2) , Leviane J. H. Lotulung (2)
1) Staf dan penelilti pada Pemerintah Daerah Provinsi Sulawesi Utara/ASN
2) Staf Pengajar dan Peneliti pada PS Pengeloaan Sumberdaya Pembangunan, Pascasarjana, Universitas Sam Ratulangi, Manado *Penulis untuk korespondensi : michaellangelo@gmail.com Naskah diterima melalui Website Jurnal Ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Sabtu, 24 April 2021 Disetujui diterbitkan : Rabu, 28 Juli 2021

## ABSTRACT
This study aims to analyze the Public Service in the  Era of New Normal in Samsat of North  Minahasa  Regency.  This  research  design  is  a  qualitative  descriptive  study  that  aims  to present data systematically, factually and accurately about the facts that occur in the field. This research is more emphasized on data obtained from research subjects. The data sources of this research  are  divided  into  two  types,  namely  primary  data  and  secondary  data  collected  by interview, observation, and document techniques. Interviews were conducted on 10 informants . The data analysis technique used in this research is qualitative analysis. The results showed that public  services  in  the  Era  of  New  Normal  in  Samsat  of  North  Minahasa  Regency  on  each indicator  of  responsiveness,  responsibility and accountability had been  carried out  properly in accordance with the SOPs and basic references that had been set.
Keywords: public service; new normal; One-Stop Administration System (Samsat)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  Pelayanan  Publik  pada  Era New  Normal di Samsat Kabupaten Minahasa Utara. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang bertujuan untuk menyajikan data secara sistematis, faktual dan akurat tentang fakta yang terjadi di  lapangan.  Penelitian  ini  lebih  ditekankan  pada  data  yang  diperoleh  dari  subjek  penelitian Sumber  data  penelitian  ini  terbagi  dari  dua  jenis  yaitu  data  primer  dan  data  sekunder  yang dikumpulkan  dengan  teknik  wawancara,  observasi,  dan  dokumen.  Wawamcara  dilakukan  pada 10 informan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  publik  pada  era New  Normal di  Samsat Kabupaten  Minahasa  Utara  pada  masing-masing  indikator responsiveness,  responsibility  dan accountability telah  dijalankan  dengan  baik  sesuai  dengan  SOP  dan  acuan  dasar  yang  telah ditetapkan.
Kata kunci : pelayanan publik; new normal; Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat)
Pelayanan Publik Pada Era New Normal ……………………………(Michael Langelo, Maria Pratiknjo, Leviane Lotulung)

## PENDAHULUAN
Latar Belakang Kehidupan  manusia  tidak  terlepas  dari kegiatan pelayanan dikarenakan pelayanan menyangkut  banyak  aspek  kehidupan  manusia  itu sendiri.  Hal  tersebut  berlaku  juga  untuk  pelayanan publik  yang  dijalankan  oleh  pemerintah,  dimana penyelenggaraan pelayanan publik dijadikan sebagai upaya  untuk  memenuhi  hak  –  hak  setiap  warga negara  sebagai  suatu  kebutuhan  dasar  atas  barang, jasa  serta  pelayanan  administrasi  yang  disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Oleh sebab itu kualitas pelayanan publik menjadi tuntutan masyarakat  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah. Pemerintah  dalam  hal  ini  sebagai  penyedia  jasa untuk  masyarakat  harus  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  sehingga  mutu  pelayanan  perlu diperhatikan.
Pelayanan  publik  sesuai  dengan  standar yang  telah  ditetapkan  merupakan  pokok  utama dalam  melaksanakan  pelayanan  yang  berkualitas. Dalam  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar  Pelayanan  dimana  setiap  penyelenggara pelayanan  publik  wajib  menyusun,  menetapkan  dan menerapkan  standar  pelayanan  serta  menetapkan maklumat pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan. Pelayanan publik merupakan suatu bentuk  layanan  yang  diberikan  birokrasi  atau pemerintah kepada masyarakat. Pelaksanaan pelayanan publik  dimaksudkan  untuk  memenuhi  kebutuhan- kebutuhan  yang  sesuai  dengan  keinginan  dan  harapan masyarakat.  Karena  pada  hakekatnya  pemerintah merupakan  abdi  masyarakat  atau  public  servant.  Oleh sebab  itu  kualitas  layanan  perlu  untuk  diperhatikan dicermati.  Demikian  juga  pelayanan  publik  yang dilaksanakan  oleh  Sistem  Administrasi  Manunggal Satu Atap (Samsat) terhadap masyarakat
Samsat merupakan suatu sistem administrasi pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah  dalam  satu  gedung  (satu  atap)  yang bermaksud untuk mempercepat suatu kegiatan pelayanan  publik,  oleh  sebab  itu  diadakan  pelayanan dalam  satu  gedung.  Kerjasama  pelayanan  yang dilakukan  dalam  satu  atap  ini  terdiri  dari  beberapa instansi  pemerintah  yakni  Kepolisian  Republik Indonesia,  Badan  Pendapatan  Daerah  dan  PT  Jasa Raharja (Persero). Masing-masing instansi memiliki tugas  dan  fungsi  tersendiri  dimana  Samsat  yang merupakan  instansi  pemerintah  yang  berwenang mengurusi  kelengkapan  dan  kepemilikan  kendaraan bermotor.
Dalam  pelayanan  publik  yang  dilakukan oleh Samsat, sering ditemukan hambatan antara lain tidak  semua  aparatur  pemerintah  melaksanakan tugas  dan  fungsi  sebagai  pelayanan  masyarakat seperti  yang  tercantum  dalam  undang  –  undang. Oleh sebab itu pelayanan masing – masing aparatur pemerintah  akan  menunjukkan  kualitas  pelayanan dari  instansi  tempat  memberikan  pelayanan.  Dalam hal penyelenggaraan pelayanan di sektor peningkatan, pengamanan dan penertiban pelaksanaan pemungutan  pajak-pajak  Daerah khususnya pemungutan pajak kendaraan bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) mempunyai tujuan untuk memudahkan masyarakat mendapatkan
pelayanan. Namun tantangan yang sering dihadapi oleh  Samsat  adalah  menciptakan  pelayanan yang efisien  serta  bagaimana  pelayanan  dapat  dilakukan tanpa  membedakan  status  dari  masyarakat.  Dengan kata  lain  bagaimana  menciptakan  pelayanan  yang adil  dan  demokratis.  Sejalan  dengan  hal  tersebut pembentukan  unit-unit  dalam  struktur  organisasi akan  sangat  menentukan  pelaksanaan  tugas  yang ingin dicapai.
Isu  yang  berkembang  di  masyarakat  baik  di kota  besar  maupun  di  kota  kecil  yang  berurusan tentang  pembuatan  surat  tanda  nomor  kendaraan, menggambarkan bahwa pelayanan pembuatan  maupun perpanjangan STNK masih terkesan kurang memuaskan.  Ketidakpuasan  masyarakat  dalam  hal  ini wajib pajak terhadap pelayanan tersebut tercermin dari perlakuan  diskriminatif,  kurang  transparansi,  dan survei  kepuasan  masyarakat  yang  masih  kurang  baik serta  ketidaktepatan  waktu  meskipun  dilakukan  oleh individu  namun  berdampak  penilaian  terhadap  Samsat secara  keseluruhan.  Perilaku  tersebut  merupakan tindakan  yang  tidak  mendapat  simpatisan  masyarakat dan  dianggap  sebagai  penyalahgunaan  kegiatan administrasi.  Perilaku seperti  ini  sulit  untuk dihilangkan  bahkan  sudah  menjamur  dikalangan organisasi  publik.  Hal  demikian  tidak  dapat disangkal  bahwa  keadaan  seperti  itu  dapat  terjadi pada  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  di Samsat Kabupaten Minahasa Utara.
Samsat merupakan penyelenggara pelayanan publik yang bertujuan untuk meningkatkan,  mengamankan  serta  menertibkan pemungutan  pajak-pajak  daerah  khususnya  yang berasal  dari  pemungutan  pajak  kendaraan  bermotor dan  bea  balik  nama  kendaraan  bermotor  yang bertujuan mempermudah masyarakat untuk memperoleh  pelayanan.  Dalam  pengamatan  awal, penulis  melihat  adanya  fenomena  yang  terjadi  pada masa  ” new  normal ”  di  Samsat  Minut  dalam menciptakan  pelayanan  yang  adil  dan  demokratis
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 509 - 520
yang efisien tanpa membedakan status masyarakat dengan  mengikuti  protokol  kesehatan  yang ditentukan.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang diselenggarakan  oleh  Samsat  tentunya  harus sebanding dengan ukuran – ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders. Pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat harus  baik  dan  senantiasa  berkualitas  minimal mendekati  harapan  masyarakat,  karena  baik buruknya  pelayanan  publik  yang  diberikan petugas kepada masyarakat sering dijadikan tolak ukur  keberhasilan  suatu  instansi  pemerintah. Pengaturan  mengenai  kewajiban  penyelenggara layanan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  sebagai  haknya  didasarkan  asas-asas pelayanan. Penyelenggara pelayanan harus memperhatikan  berbagai  hal  terkait  dengan pelayanan  seperti  standar  pelayanan,  maklumat pelayanan,  sistem  informasi  pelayanan,  fasilitas pelayanan,  tarif  pelayanan,  sikap  pelaksana  serta pengelolaan  pengaduan  serta  pula  didukung  oleh kepatuhan  dan  ketaatan masyarakat  terhadap peraturan  yang  telah  ditetapkan  dalam  mekanisme keSamsatan. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah bertujuan untuk meningkatkan  penerimaan  daerah  yang  diperlukan untuk  keperluan  pembangunan  yang  berasal  dari PAD selain oleh pihak kepolisian dibutuhkan untuk mengidentifikasi kepemilikan dan keamanan.
SAMSAT  dapat  diibaratkan  sebagai  suatu cabang  birokrasi  yang  berada  di  tengah-tengah birokrasi dan masyarakat. Pada posisinya dimasyarakat  cabang  SAMSAT  harus  memberikan pelayanan  yang  memuaskan  kepada  masyarakat sebagai  pengguna  layanan  baik  pelayanan  barang maupun  pelayanan  jasa.  Dalam  kaitannya  dengan pemungutan  pajak  kendaraan  bermotor  maka SAMSAT berkewajiban untuk memberikan pelayanan  yang  optimal.  Terdapat  beberapa  alasan SAMSAT  harus  memberi  pelayanan  yang  optimal yaitu  wajib  pajak  memiliki  hak  untuk  dihormati, wajib  pajak  bukan  bawahan  instansi  yang  dapat diperintah paksa, pajak merupakan sumber Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD)  serta  merupakan instansi  berkepentingan  untuk  memberi  kepuasan dalam  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor.  Pada tahun 2019 Samsat Minahasa Utara berhasil mengumpulkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) sebesar Rp.  71.131.723.221,  dengan  prosentase  103,25%  atau melebihi  3,25 %  dari  yang  ditargetkan.  Memasuki tahun 2020, realisasi PAD Samsat Minahasa Utara sampai dengan 26 Oktober 2020 masih berada pada posisi  64,14%  atau  menurun  cukup  signifikan  yang
disebabkan  dengan  adanya  pandemi Covid-19 .  Ada beberapa permasalahan  dalam  pemberian  pelayanan pada  wajib  pajak,  misalnya:  kurangnya  pegawai yang  masuk  kantor  karena  pemberlakuan  sistem kerja work  from home; masih  terlihat  pemandangan yang  kurang  tertib;  antrian  belum  sesuai  protokol kesehatan;  keluhan  masyarakat  tentang  sarana  dan prasarana belum maksimal dalam mendukung proses pelayanan;  penyelenggaraan  pelayanan  yang  belum berjalan  secara  maksimal  karena  penerapan  SOP ( Standart  Operating  Procedure )  seperti  ketepatan waktu,  proses  pelayanan,  kesesuaian  biaya,  daya tanggap  petugas  dan  keadilan  yang  diterapkan kurang  optimal,  juga  akibat  dari  masa  pandemi covid-19 yang mempengaruhi perekonomian masyarakat dan adanya pembatasan jam pelayanan.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di atas,  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah:    Bagaimana  pelayanan  publik  pada  era new  normal  di  Samsat  Kabupaten  Minahasa Utara?

## Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisa  Pelayanan  Publik  Pada  Era New Normal Di Samsat Kabupaten Minahasa Utara.

## Manfaat Penelitian
Manfaat  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Secara Teoritis
Memperkaya  khasanah  ilmu  pengetahuan khususnya dalam bidang pengelolaan sumberdaya pembangunan.
2. Secara Praktis Bagi  petugas  dan  instansi  Samsat  Kabupaten Minahasa  Utara,  sebagai  masukan  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada masyarakat terutama bagi wajib pajak.

## METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Samsat Kabupaten  Minahasa  Utara  yang  berlokasi  di Jalan  Raya  Sukur,  Kelurahan  Sukur,  Kecamatan Airmadidi  Provinsi  Sulawesi  Utara. Dilakukan terhadap  petugas  serta  pengguna  layanan  yaitu  wajib pajak  yang  berkunjung  ke  Samsat .  Pelaksanaan penelitian  dilaksanakan  pada  bulan  Agustus  2020 Sampai dengan minggu ke-2 bulan November 2020.
Pelayanan Publik Pada Era New Normal ……………………………(Michael Langelo, Maria Pratiknjo, Leviane Lotulung)
Rancangan Metode Penelitian Rancangan penelitian ini merupakan penelitian  deskriptif  kualitatif  yang  bertujuan  untuk menyajikan  data  secara  sistematis,  faktual  dan akurat  tentang  fakta  yang  terjadi  di  lapangan. Penelitian  ini  lebih  ditekankan  pada  data  yang diperoleh  dari  subyek  penelitian.  Creswell  (2010) mengatakan  bahwa  penelitian  kualitatif  merupakan metode-metode yang digunakan untuk mengeksplorasi  dan  memahami  arti  serta  makna yang  oleh  sejumlah  individu  atau  kelompok  yang dianggap berasal dari masalah sosial atau kemanusiaan.
John  W.  Creswell  (2010)  pendekatan kualitatif  merupakan  proses  investigasi  dimana peneliti  merupakan  instrument  utama  dalam  proses pengumpulan  data.  Penelitian  deskriptif  kualitatif bertujuan menggambarkan, menerangkan dan menjelaskan  serta  menjawab  secara  lebih  rinci tentang  permasalahan  yang  akan  diteliti  dengan mempelajari  semaksimal  mungkin  tentang  individu, kelompok atau suatu kejadian. Dalam penelitian ini, deskriptif  kualitatif  bertujuan  untuk  menggali  fakta tentang  pelayanan  publik  di  Samsat  Kabupaten Minahasa Utara.

## Informan Penelitian
Penentuan
informan penelitian menggunakan  teknik  purposive  sampling,  yaitu informan  dipilih  didasarkan  pada  pertimbangan peneliti  yang  diyakini  bahwa  informan  dapat memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  secara lengkap dan relevan sesuai dengan tujuan penelitian. Subyek penelitian ini terdiri dari :
1. Kepala Seksi Pelayanan Pajak (1 orang)
2.  Kepala  Seksi  Sengketa  Pajak  Dan  Retribusi  (1 orang)
3. Wajib pajak kendaraan bermotor di Samsat Minut (8 orang)

## Sumber Data
Sumber  data  penelitian  ini  terbagi  dari  dua jenis yaitu data primer dan data sekunder, yaitu :
1. Data Primer
Data primer penelitian ini adalah data yang diperoleh dengan melakukan pengamatan, wawancara, catatan  lapangan  dan  penggunaan dokumen.  Sumber  data  primer  merupakan  data  yang diperoleh langsung dengan teknik wawancara informan atau  sumber langsung.  Adapun  dalam  penelitian  ini sumber  data  primer  adalah  petugas  Samsat  dan wajib  pajak  di  wilayah  kerja  Samsat  Kabupaten Minahasa Utara.
2. Data Sekunder
Sumber data sekunder merupakan data yang digunakan  untuk  mendukung  data  primer  yaitu
melalui  studi  kepustakaan,  dokumentasi,  buku, majalah,  koran,  arsip  tertulis  yang  berhubungan dengan  obyek  yang akan  diteliti  pada  penelitian  ini. Sumber  sekunder  merupakan  sumber  data  yang  secara tidak  langsung  memberikan  data  untuk  pengumpul data,  misalnya  melalui  orang  lain  atau  dokumen (Sugiyono,  2015).  Sumber  data  sekunder  ini  akan mempermudah peneliti  untuk  mengumpulkan  data- data  dan  menganalisis  hasil  dari  penelitian  ini  yang nantinya dapat memperkuat temuan dan menghasilkan  penelitian  yang  mempunyai  tingkat validitas yang tinggi.

## Fokus Penelitian
Adapun  fokus  Penelitian  ini  dibatasi  pada pelayanan  publik  berdasarkan dimensi  kualitas layanan  menurut  Lenvine  (1990)    yang  terdiri  dari tiga  variabel  yaitu responsiveness , responsibility ,  & accountability , yakni :
1. Responsiveness atau  responsivitas  ini  daya tanggap  providers  terhadap  harapan,  keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers .
2. Responsibility atau responsibilitas berkaitan dengan proses  pemberian  pelayanan  publik  itu  dilakukan dengan  tidak  melanggar  ketentuan-ketentuan  yang telah ditetapkan.
3. Accountability atau  akuntabilitas  adalah  kesesuaian antara  penyelengaraan  pelayanan  dengan  kepatutan yang  ada  dalam  masyarakat  dan  dimiliki  oleh stakeholders ,  seperti  nilai,  norma  dan  adat istiadat.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Wawancara
Wawancara  akan  dilakukan  kepada  informan yang sudah  penulis  tentukan  dengan  maksud  untuk mengetahui  permasalahan  dan  hal-hal  yang  dialami dalam  kaitan  proses  pelayanan publik  yang  dialami. Wawancara  dilakukan  secara  terstruktur,  melalui tatap  muka  langsung (face  to  face) maupun  dengan menggunakan telepon.
b. Observasi Pengamatan dapat diklasifikasikan atas pengamatan  langsung  ( partisipan)  dan  tidak  berperan serta.  Pengamatan  dilakukan  untuk  mendapatkan informasi tentang perilaku informan dan  yang lainnya, seperti  dalam  keadaan yang  semestinya.  Tujuan  dari observasi  adalah  untuk  mendeskripsikan  suatu  hal yang  akan  dipelajari  dalam  penelitian  ini,  aktivitas- aktivitas  yang  sedang  berlangsung,  serta  orang- orang yang terlibat di dalamnya. Dengan metode ini peneliti  dalam observasi  berada  dalam  keadaan  yang wajar tanpa ada rekayasa yang dibuat-buat.
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 509 - 520

## c. Dokumen
Dokumen  merupakan  catatan  peristiwa  yang sudah  berlalu.  Pedoman  dokumentasi  adalah  data- data  yang  diperoleh  peneliti  di  Samsat  Kabupaten Minahasa  Utara.  Data  dokumentasi  berupa  gambar, arsip ataupun buku sebagai pendukung penelitian.

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  adalah  proses  mencari  dan menyusun  secara  sistematis  data  hasil  wawancara, observasi dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan  data  dan  memilih  mana  yang penting  serta  mana  yang  perlu  dipelajari  serta membuat  kesimpulan  sehingga  mudah  dipahami (Sugiyono,  2007).  Teknik  analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis kualitatif yang digunakan peneliti sebagaimana yang dikemukakan  (Sugiyono,  2007)  yaitu  pengumpulan data,  reduksi  data,  penyajian  data  dan  langkah terakhir  adalah  penarikan  kesimpulan.  Langkah- langkah tersebut terdiri dari:
a. Reduksi data Reduksi data merupakan penyerderhanaan yang dilakukan  melalui  seleksi,  pemfokusan  dan keabsahan  data  mentah  menjadi  informasi  yang bermakna,  sehingga  memudahkan  penarikan kesimpulan.
a. Penyajian data Penyajian data yang sering digunakan pada data kualitatif  adalah  bentuk  naratif.  Penyajian- penyajian  data  berupa  sekumpulan  informasi yang  tersusun  secara  sistematis  dan  mudah dipahami.
b. Penarikan kesimpulan Penarikan  kesimpulan  merupakan  tahap  akhir dalam analisis data yang dilakukan melihat hasil reduksi  data  tetap  mengaju  pada  rumusan masalah  secara  tujuan  yang  hendak  dicapai. Data  yang  telah  disusun  dibandingkan  antara satu dengan yang lain untuk ditarik kesimpulan sebagai jawaban dari permasalahan yang ada.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Samsat Kabupaten Minahasa Utara
Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu  Atap (Samsat) Kabupaten Minahasa Utara bertugas untuk mengadministrasi kebutuhan masyarakat bidang lalu lintas  seperti  perpanjang  pajak  STNK  atau kendaraan  bermotor.  Untuk  perpajakan  kendaraan, terdapat  layanan  Samsat  online  dimana  masyarakat dapat membayar pajak secara online melalui aplikasi e-Samsat.  Pada  aplikasi  tersebut,  terdapat  layanan untuk  cek  pajak  kendadaraan  motor  atau  mobil,
informasi  syarat  bayar  pajar  motor  dan  mobil,  cek data  pemilik  kendaraan,  cek  data  plat  nomor, informasi tarif perpanjangan pajak motor dan mobil dan  lainnya.  Silahkan  kunjungi  kantor  Samsat terdekat  untuk  informasi  lainnya  seperti  info  harga dan tarif pajak STNK, hingga info ganti plat nomor kendaraan.  Selain  Samsat  induk  terdapat  juga Samsat keliling terdekat  yang buka setiap hari kerja sesuai  dengan  jadwal  pada  titik-titik  kumpul masyarakat.  Pada  Samsat  di  Kabupaten  Minahasa Utara terdapat mekanisme atau alur dalam pelayanan terhadap masyarakat. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1 dibawah ini:
Gambar 1. Alur Pelayanan Di SAMSAT Kabupaten Minahasa Utara

## Subyek Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  informan  yang terdiri dari petugas di Samsat Minut dan para wajib pajak di wilayah kerja Samsat Minut.

## Pelayanan Samsat Kabupaten Minahasa Utara
Penilaian  terhadap  proses  pelayanan  publik dapat diperoleh setelah publik/masyarakat menerima pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  publik. Apabila  pelayanan  diterima  sesuai  dengan  yang diharapkan  maka  masyarakat  akan  merasa  puas dengan  pelayanan  tersebut  tetapi  bila  pelayanan tidak  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  maka masyarakat  akan  memberi  penilaian  bahwa  proses pelayanan yang diberikan tidak memuaskan.
Masalah  kualitas  pelayanan  masih  sering dijumpai  di  beberapa  instansi  pemerintah.  Hampir semua  instansi  pemerintah  yang  peduli  terhadap kepentingan publik menghadapi berbagai permasalahan  pelayanan,  baik  di  tingkat  pusat maupun di bawahnya, menghadapi masyarakat yang secara  langsung  menghadapi  banyak  kendala  dan belum sepenuhnya merealisasikan kualitas pelayanan yang diharapkan. Sebelum masa Pandemi Covid-19 ,  berdasarkan  data  perpajakan  yang direalisasikan  oleh  Kabupaten  Minahasa  Utara, pajak  kendaraan bermotor  merupakan  sektor  yang paling  primadona  yang  realisasinya  diatas  100%.
Pelayanan Publik Pada Era New Normal ……………………………(Michael Langelo, Maria Pratiknjo, Leviane Lotulung)
Pajak  kendaraan  bermotor  merupakan  pilar  utama pembangunan Provinsi Sulawesi Utara. Jika memandang  kontribusi  penerimaan  pajak  kendaraan bermotor  terbesar  sebagai  pajak  lainnya,  maka  di seluruh  kantor  Samsat  Minut,  pelayanan  pajak kendaraan  bermotor  yang  prima  harus  menjadi  tugas utama  pemerintah  untuk  mendorong  peningkatan kualitas  pelayanan  masyarakat.  Pemerintah  sebagai penerima  pajak  dan  masyarakat  sebagai  pembayar pajak,  sehingga  pemerintah  haruslah  memberikan pelayanan  yang  sebaik-baiknya  agar  masyarakat tidak  keberatan  untuk  mengeluarkan  sebagian uangnya  untuk  membayar  pajak  tersebut.  Begitu juga menurut salah satu petugas Samsat Minut yaitu Bapak AG mengatakan bahwa:
“Samsat  Minut  pada  saat  ini,  terutama  pada masa  new  normal  covid-19  ini,  berharap  tetap memberikan  layanan  secepat  mungkin  dan layanan  berkualitas.  Dibandingkan  dengan  yang dulu,  pelayanan  di  Samsat  lebih  cepat  sekarang, petugas  –  petugas  dituntut  untuk  secepatnya menyelesaikan  permintaan  masyarakat  yang datang  ke  Samsat  Minut  ini.  Petugas  di  Samsat berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan senyaman  mungkin  dengan  mengikuti  protocol kesehatan  yang  ada.  Seperti  yang  disampaikan pelayanan dengan cepat menjadi tujuan pelayanan."
Jika tuntutan masyarakat untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor  (yang selama  ini belum  maksimal),  misalnya  masalah pelayanan yang  sering  lama,  prosedur  berbelit-belit, petugas  tidak  ramah,  biaya  tidak  tetap,  masih  banyak calo,  dll,  maka  pemerintah  juga  akan  memperbaiki pelayanan. Pemerintah Provinsi sangat  memperhatikan peningkatan  kualitas  layanan  melalui  reformasi layanan melalui layanan keSamsatan yang inovatif.
Dalam  mengadakan  pelayanan  kepada  wajib pajak,  Samsat  Minut  telah  menetapkan  dasar  dan panduan dalam memberikan jasa pelayanan yang dapat diterima  oleh  Wajib  Pajak  yang  dituangkan  dalam Panduan Sistem Manajemen Mutu yang berlaku seperti yang  ada  di  Kantor  Bersama  Samsat,  agar  dapat memberikan  pelayanan  dengan  sebaik-baiknya  dan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan. Standar pelayanan  tersebut  adalah  (1)  pelayanan  pada  Kantor Bersama  Samsat  berlandaskan  pada  etika  pelayanan, terintegrasi  dan  saling  menghormati,  (2)  pelayanan pada  Kantor  Bersama  Samsat  diselenggarakan  secara profesional, (3) setiap petugas berupaya  meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan bekerja untuk meningkatkan  mutu  pelayanan,  dan  (4)  cepat memahami dan memenuhi harapan pelayanan terhadap masyarakat secara konsisten.
Proses  pelayanan  Samsat  Minut  tidak  rumit karena  wajib  pajak  akan  dituntun/diarahkan  oleh
petugas  sesuai  dengan  maksud  keperluannya. Pelayanan pengesahan  STNK  setiap  tahun meliputi pembayaran PKB dan SWDKLLJ. Wajib pajak  yang  ingin  mengurus  pengesahan  STNK harus  membawa  dan  melengkapi  syarat- syarat yang  diperlukan  dalam  proses  pelayanan  Samsat Minut.  Syarat-syarat  tersebut  harus  disiapkan  guna melengkapi persyaratan teknis maupun administratif pada  proses  pelayanan  Samsat  Minut.  Wajib  pajak harus membawa persyaratan sebagai berikut: BPKB asli  dan  fotocopy,  STNK  asli  dan  fotocopy,  serta kartu  identias  (KTP/KK/SIM)  asli  dan  fotocopy. Pelayanan PKB pada Samsat Minut bisa diwakilkan namun  identitas  KTP  yang  dibawa  harus  sama dengan  identitas  pemilik  kendaraan  yang  tertera dalam  BPKB  dan  STNK.  Bagi  kendaraan  yang masih  kredit  harus  disertai  surat  keterangan  leasing atau  dari  dealer.  Jika  atas  nama  perseroan  terbatas (PT)  harus  melengkapi  NPWP  dan  domisili perusahaan.
Setelah berkas lengkap kemudian diserahkan ke loket atau meja pelayanan yang akan diterima  oleh  petugas  dari  kepolisian  dan  berkas akan  diperiksa  dan  ditetapkan  besaran  pajaknya oleh  petugas  dari  Pemda  dan  PT.  Jasa  Raharja. Apabila  besaran  pajak  sudah  ditetapkan  maka wajib  pajak  akan  dipanggil  untuk  melakukan pembayarannya  ke  kasir  yaitu  petugas  dari  BPD Minut.  Wajib  pajak  juga  akan diberikan  notice pajak  setelah  memberikan  uangnya  sehingga  wajib pajak  dapat  melihat  anggaran-anggaran  yang digunakan.  Karena  dalam  notice  tersebut  sudah tercantum secara rinci penggunaan uang yang sudah dibayarkan oleh wajib pajak.
Dalam  menghadapi  kebutuhan  masyarakat di  wilayah  Minut  yang  menginginkan  pelayanan pajak  kendaraan  bermotor  yang  berkualitas  dan sesuai  dengan konsep  pelayanan  prima  maka indikator-indikator  yang  membentuk  suatu  kualitas pelayanan  harus  berjalan  secara  padu.  Hal tersebut bertujuan  untuk  mencapai  kepuasan  wajib  pajak dalam  pelayanan  serta  menghindari  wajib  pajak sampai merasa  dikecewakan  maupun  dirugikan. Samsat  Minahasa  Utara  merupakan  organisasi  publik yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat dalam hal ini wajib pajak.  Hal  tersebut  berlaku  juga  bagi  pelayanan  di Samsat  yang  berada  di  Kabupaten  Minahasa  Utara. Oleh  sebab  itu  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan yang  diberikan oleh  Samsat  Kabupaten  Minahasa Utara,  yang  didasarkan pada  tiga  indikator  yang terdiri dari responsiveness, responsibility dan accountability .
a. Responsivness (Daya Tanggap)
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 509 - 520
Daya  tanggap  dalam  pelayanan  pembuatan rambu nomor kendaraan bermotor terkait dengan daya tanggap  pelayanan  tersebut,  sehingga  jasa  pembuatan TNKB  dapat  cepat  diproses  sesuai  keinginan masyarakat.  Untuk  menangani  pekerjaan  di  kantor Samsat  tidak  lepas  dari  laporan  yang  diterima masyarakat.  Responsivitas Dinas  Pelayanan  Umum Samsat  Minut  dalam  pembuatan  Tanda  Penomoran Kendaraan  Bermotor  (TNKB)  terkait  dengan kebutuhan  masyarakat  dalam  pengelolaan  surat  dan administrasi, serta membutuhkan terjalinnya hubungan  yang  saling  menguntungkan  antara pegawai  dan  masyarakat.  Upaya  dalam  memenuhi kebutuhan  masyarakat  luas  untuk  menyelesaikan manfaat  terkait  dengan  memperoleh  Tanda  Nomor Kendaraan  Bermotor  (TNKB).  Sekalipun  mekanisme dan  proses  yang  perlu  dilalui  berbasis  sistem  Samsat Minahasa  Utara,  diperlukan  tindakan  cepat  untuk melayani  masyarakat.  Hubungan  antara  beberapa pegawai  Samsat  yang  bertanggung  jawab  dalam pengisian  Tanda  Nomor  Kendaraan  Bermotor (TNKB) dapat mempengaruhi penilaian responsivitas pelayanan di Samsat Minahasa Utara.
Pelayanan  publik  Samsat  terkait  dengan responsivitas  dapat  tercermin  dari  respon  pegawai terhadap  masyarakat,  yang  merespon  permasalahan dan  kepentingan  masyarakat  saat  memenuhi  berkas TNKB.  Kecepatan  merespon  keinginan  masyarakat menjadi evaluasi dan respon masyarakat atas kinerja pegawai  Samsat  dalam  menjalankan  tugasnya. Sensitivitas dan proses pemenuhan semua kebutuhan masyarakat  dapat  dinilai  dari  tingkat  kepedulian karyawan,  tanpa  memandang  kelas  dan  status komunitas.  Akurasi  seluruh  konten  yang  terkait dengan  penyelesaian  TNBK  perlu  dibenahi  dan ditata  karena  diperlukan  akurasi  dalam  proses pengetikan  dan  pemasukan  data.  Untuk  mengetahui responsivitas  pelayanan  publik  dalam  pembuatan TNKB  di  kantor  Samsat,  penulis  menggunakan enam indikator responsivitas menurut Zelithami, ddk (dalam  Hardiansyah,  2011)  yaitu  indikator  ini meliputi  sikap  dan  komunikasi  yang  baik  dari aparatur Samsat ketika ada yang ingin mendapatkan pelayanan  terkait  dengan pendirian  TNKB.  Sikap merupakan  respon  yang  konsisten  terhadap  objek sosial. Yang disebutkan di sini adalah sikap yang baik, misalnya  kebaikan,  kesopanan  dan  keadilan  dari  para pegawai  di  kantor  Samsat  kepada  masyarakat.  Sikap yang  baik  ini  merupakan  langkah  awal untuk menunjukkan  bahwa  aparat  /  organisasi  siap  dan mau  melayani  atau  merespon  masyarakat,  dan  akan disambut  baik  oleh  pengurus/organisasi  Samsat. Selain  sikap,  indikator  ini  juga  membutuhkan komunikasi  yang  baik. Komunikasi  adalah  proses pertukaran  informasi  antara  dua orang  atau  lebih
(Rogers dalam Wiryanto, 2004). Melalui
komunikasi  yang  baik,  masyarakat  dapat  dengan mudah memahami informasi yang disampaikan oleh petugas / perangkat Samsat. Sikap dan komunikasi para  petugas  Samsat  dalam  melayani  pasien merupakan  salah  satu  hal  yang  membuat masyarakat  terkesan,  yaitu  pelayanan  TNBK. Sikap  aparat  /  pejabat  Samsat  yang  ramah, bersahabat  dan  santun  akan  membuat  masyarakat yang ingin  membuat  TNKB  merasa  nyaman  dan akan  disambut  oleh  pejabat  /  pejabat  Samsat. Mengenai  indikator-indikator  tersebut,  berikut petikan  wawancara  dengan  Informan  PS  selaku petugas di Samsat yang mengatakan:
“ Sebagai  petugas  disini  kami  selalu  berusaha ramah  dan  bersahabat  dengan  masyarakat terutama  yang  ingin  dilayani  dalam  produksi TNKB  sesuai  standar  etika  pelayanan  kelima disini.  Karena  kami  selaku  pejabat  disini berharap  masyarakat  puas  dengan  kinerjanya, sehingga  kami  berhasil.  Pada  masa  seperti sekarang, pada era new normal pasca covid-19 ini.  Kami  melaksanakan  pelayanan  dengan menggunakan protokol kesehatan yang bertujuan  agar  pelayanan  tetap  berlagsung." (Wawancara tanggal 02 November 2020).
Hasil  tersebut  dibenarkan  oleh  wajib pajak yang datang berkunjung ke Samsat Minut. Menurut  informasi  dari  wajib  pajak,  AG,  YR dan MR, mengatakan bahwa:
“ Disaat  seperti  sekarang  masyarakat  yang datang  ke  Samsat  Minut,  memang  merasakan perbedaan  dalam  pelayanan  yang  dilakukan. Tapi  itu  semua  untuk  mencegah  penyebaran covid-19.  Tetapi  dengan  jumlah  masyarakat yang  dibatasi,  tentunya  kami  berebutan  untuk datang. Sebelumnya sudah dengar dari teman  – teman yang mengurus surat di sini, bahwa antri dan mengikuti protocol tetapi lebih cepat. Kalau dibandingkan  tahun  –  tahun  lalu,  kadang  kami masih  pulang  dulu  atau  nanti  balik  lagi keesokan  harinya  atau  balik  siangnya.  Kalau saat  ini  lebih  cepat.  Pelayananya  langsung ditangani.”
Sama  halnya  dengan  salah  satu  masyarakat juga  sependapat  dengan  hal  tersebut,  bahwa aparatur  Samsat  bersikap  ramah  dan  sopan  saat memberikan pelayanan dalam permbuatan TNKB. Berikut hasil wawancara dengan bapak BP selaku masyarakat, beliau mengatakan:
“Kalau  untuk  pelayanan  pembuatan  TNKB, saya  rasa  sudah  cukup  baik,  pegawainya  baik dan ramah juga dalam memberikan respon.”
Pelayanan Publik Pada Era New Normal ……………………………(Michael Langelo, Maria Pratiknjo, Leviane Lotulung)
Selain  memiliki  sikap  yang  baik  terhadap masyarakat,  komunikasi  yang  baik  juga  dibutuhkan untuk  merespon  masyarakat.  Mengenai  komunikasi antara perangkat dan komunitas, menurut FT :
“Komunikasi  antara  karyawan  Samsat  dengan saya  sangat  menyenangkan.  Mereka  selalu bertanya  apa  yang  bisa  saya  bantu.  Menurut saya  cukup  dengan  berkomunikasi  dengan masyarakat .”
Menurut  petugas  Samsat  Minut,  selama  masa pandemi, upaya yang dilakukan untuk tetap menjaga kinerja  dari  pelayanan  di  Samsat,  mencakup keseluruhan Samsat  yang berada di  Sulawesi Utara, agar  tidak  terjadi  antrian  wajib  pajak  yang  dapat menimbulkan  kerumunan,  maka  proses  pendaftaran dilakukan  melalui  online.  Hal  tersebut  dijelaskan oleh FR.
“Kan  sekarang  masih  masa  pandemi,  masih dalam penerapan segala sesuatu di perkantoran,  itu  harus  dijalankan  dengan menggunakan protocol kesehatan. Selain menggunakan  masker,  mencuci  tangan  yang kami  terapkan,  ada  juga  menjaga  jarak.  Nah, menjaga  jarak  ini  akan  membantu  tidak  terjadi kerumunan  wajib  pajak  yang  datang.  Oleh sebab  itu,  sekarang  ada  aplikasi  untuk melakukan  pendaftaran  sebelum  datang  ke Samsat.  Semua  Samsat  di  Sulawesi  Utara berlakunya  seperti  itu.  Supaya  masyarakat datang,  bisa  langsung  memasukkan  berkas sesuai dengan nomor pendaftaran yang ada. Di aplikasi,  ada  batas  jam  pendaftaran.  Itu membantu  wajib  pajak  agar  tidak  perlu  lagi mengantri untuk mendaftar.”
Wajib  pajak  yang  datang  ke  Samsat  Minut, dapat  langsung  memasukkan  berkas  –  berkas  yang dibutuhkan,  sesuai  dengan  nomor  pendaftaran  yang telah  dilakukan  sebelumnya  melalui  aplikasi.  Hasil wawancara  dengan  wajib  pajak  HT  mengatakan bahwa :
“Sebelum  datang,  kami  sudah  mendaftar  lebih dahulu  lewat  aplikasi  Samsat.  Awalnya  kami tidak  tahu  kalau  ada  aplikasi  mendaftar  di Samsat untuk mengurus, Jadi datang masih pagi sekali,  pas  sampai  disini,  kami  diinfokan  untuk mendaftar melalui aplikasi. Langsung download, trus mendaftar, begitu selesai daftar, untuk  sudah  di  sini  (Samsat),  langsung menunjukkan  nomor  pendaftaran  yang  ada  di aplikasi  kemudian  memasukkan  berkas  tinggal menunggu panggilan”.
Hal  yang  sama  juga  di  sampaikan  oleh  wajib pajak bapak RT yang mengatakan bahwa :
“Memang  sudah  tidak  repot  lagi  mengantri  2 kali.  Kalau  dulu,  harus  datang  cepat  –  cepat
karna  saling  berebutan  mengambil  nomor antrian. Setelah itu menunggu antrian lagi untuk diambil  berkasnya.  Setelah  itu  menunggu  lagi kelengkapan  berkas  dan  pengurusan.  Panjang. Kalau  sekarang,  apalagi  ada  Corona,  kami hanya  perlu  daftar  lewat  aplikasi,  dapat  nomor antrian, tinggal memperkirakan waktu, sampai di Samsat,  masukkan  berkas,  di  proses,  bayar  dan ambil  STNK,  selesai  dan  pulang.  Mungkin supaya tidak ada kerumunan juga kan. Jadi lebih bagus  seperti  ini,  lebih  mudah.  Intinya  lebih bagus dan lebih cepat”
Berdasarkan  hasil  observasi  wawancara  dan peneliti  menunjukkan  bahwa  perangkat  Samsat Minut  selalu  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada masyarakat. Hal ini terlihat dari sikap ramah dan  respon  komunikasi  yang  baik  dari  para  petugas bahwa  masyarakat  juga  puas  dengan  pelayanan  dan pelayanan  serta  karyawan  Samsat  itu  sendiri. Kinerja  dan  tata  cara  pelayanan  yang  harus dilakukan  oleh petugas  Samsat  tidak  diragukan  lagi menjadi  acuan  dasar  dalam  memberikan  layanan yang dibutuhkan oleh setiap masyarakat.
b. Responsibility (Tanggung Jawab)
Konsep  pelayanan  berkaitan  erat  dengan tanggung jawab dengan peran dan fungsi organisasi yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  pelayanan kepada  masyarakat.  Pelayanan  yang  berkualitas merupakan pelayanan yang diikuti dengan tanggungjawab sebagai suatu respon oleh penyelenggara  pelayanan  yang  dalam  menjalankan tugas.  Pelayanan  publik  harus  responsive  terhadap berbagai  kepentingan  dan  nilai  –  nilai  publik  yang ada. Dalam konteks pelayanan publik, responsibility menjadi  ukuran  yang  menunjukkan  seberapa  besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan.
Samsat  Minut  merupakan  salah  satu  instansi pemerintah yang menjalankan tugas dalam pelayanan  publik.  Oleh  sebab  itu,  respon  sebagai bentuk  tanggungjawab  perangkat  pelaksana di Samsat  Minut  menjadi  hal  yang  dibutuhkan  untuk menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik di Samsat Minut.
Pelayanan  di  Samsat  Minut  memiliki Standart Operational  Procedurs (SOP)  dalam  menjalankan pelayanan terhadap para wajib pajak yang datang. Pada masa pandemic Covid-19 , pelayanan di Samsat Minut- pun dijalankan dengan menerapkan protocol kesehatan. Sebagai  bentuk  pelayanan  untuk  tetap  memperhatikan kesehatan  wajib  pajak  dan  sebagai  salah  satu  langkah dalam  memutuskan  rantai  kejadian  penularan Covid- 19 .
Wawancara  yang  dilakukan  dengan  RB, sebagai  petugas  informasi  pelayanan  Samsat Minut, mengatakan bahwa :
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 509 - 520
“Dalam  pelayanan,  kami  memiliki  SOP.  SOP itu  sama  seperti  biasanya,  namun  yang  sedikit membedakan  hanya  pada  proses  pendaftaran saja  melalui  aplikasi  daring.  Untuk  pelayanan secara  keseluruhan,  padav  masa  pandemi seperti  sekarang  ini,  yang  sudah  pada  masa new  normal,  kami  menerapkan  protocol kesehatan  yaitu  yang  3M.  Supaya  kalau masyarakat  datang,  ya  seperti  dikebanyaka kantor,  mereka  harus  mencucui  tangan,  pakai masker, dan tidak boleg berdekatan. Atau jaga jarak.  Sperti  yang  bisa  di  lihat  sekarang, masyarakat  datang,  memasukkan  berkas  dan tinggal  menunggu  nama  dipanggil  dan  sudah, mereka langsung balik kerumah”.
Hasil  wawancara  dengan  RB  tersebut, didukung oleh pernyataan para wajib yaitu pajak, AG,  YR,  MR,  FT,  RT  dan  HT  yang  mengatakan bahwa :
“Sudah  seharusnya  seperti  itu.  Dan  penerapan protocol  kesehatan  covid-19  ini  tidak  hanya dijalankan di Samsat Minut kan. Semua instansi bahkan  di  mall-mall  pun  menerapkan  protocol kesehatan ini. Ya, ini sudah mejadi tanggungjawab sebagai pelaksana dari pemerintah,  ini  menjadi  bentuk  tanggungjawab Samsat  (pemerintah)  untuk  kami  sebagai masyarakat.  Tentunya  kami  harus  mengikuti aturan  yang  disampaikan,  kan  demi  kebaikan kami juga. Sudah menjadi kebijakan pemerintah. Untuk mekanisme pelayanan khusus di  Samsat  Minut,  kalau  menurut  kami,  lebih bagus,  tidak  perlu  lagi  mengantri  ambil  nomor antrian.  Sekarang  daftar  lebih  mudah,  melalui aplikasi,  kemudian  langsung  masukkan  berkas dan tinggal menunggu”.
Wawancara  dengan  wajib  pajak  MH  dan SG  tentang  pelayanan  Samsat  Minut  khususnya pada  era new  normal, mereka  menyampaikan bahwa :
“Kami  sudah  datang  pagi  –  pagi,  tapi  sampai disini  waktu  mau  mengambil  antrian,  ternyata sudah  harus  mendaftar  lewat  apa  itu,  aplikasi atau  entah  disebut  apa.  Yang  pasti  kami  ini sudah tua dan tidak tahu bagaimana menjalankannya.  Kalau  handphone,  ada,  tapi hanya tahu bagaimana menjawab telpon. Kalau untuk  aplikasi  –  aplikasi,  kami  tidak  tahu.  Tapi untung  tadi  ada  petugas  yang  membantu mendaftarkan,  jadi  kami  bisa.  Mungkin  bagi kami, salah satu tanggungjawab pada pelayanan, ya… ini, daftarkan yang kami – kami yang  tidak  tahu  cara  mendaftar  aplikasi.  Dan kalau  ada  batas  jam  pendaftaran  di  aplikasi, menurut  saya  dicek  lagi,  karena  lebih  banyak yang  mengurus  pajak  itu  yang  sudah  tua  dan
paling  banyak  tidak  tahu  apliakasi  –  aplikasi seperti  ini.  Memang  semua  karena  adanya corona,  harus  ada  kebijakan  yang  dapat membantu  untuk  memutuskan  rantai  corona, tetapi harus juga ada solusi untuk kami yang tua –  tua  seperti  di  aplikasi.  Tetapi  secara keseluruhan SOP sudah bagus dalam pelayanan”.
Mengenai  penilaian  wajib  pajak  tentang  hal tersebut, petugas Samsat, PS mengatakan bahwa :
“Aplikasi  yang  dijalankan  sudah  dbuat  oleh pemerintah, kami menjalankannya saja. Bukan hanya  satu  dua  orang  yang  menyampaikan keluhan  seperti  itu.  Tapi  banyak.  Namun menurut  saya  sendiri,  memang  hal  ini  masih baru,  jadi  karena  belum  terbiasa,  masih banyak  yang  mengeluh.  Namun  kami  yakin, lama  kelamaan  akan  terbiasa.  Hal  ini  juga dilakukan  untuk  memutus  rantai  penyebaran covid-19.  Kebijakan  yang  dibuat  ini,  semata  – mata bentuk tanggungjawab dalam hal ini dari pemerintah untuk masyarakat”.
c . Accountability Akuntabilitas merupakan ukuran yang menunjukkan  seberapa  besar  tingkat  kesesuaian penyelenggara  pelayanan  di  masyarakat  oleh  para stakeholders.  Pada  masa new normal ,  salah  satu langkah  yang  dilakukan  oleh  Samsat  Minut  yaitu menerapkan protokol kesehatan dalam rangka penangaanan terhadap penyebaran covid-19 . Pelayanan di Samsat Minut dijalankan oleh seluruh petugas  yang ada  di  Samsat  Minut  dimana  masing  –  masing  sudah dibagitugas dan  tanggungjawab  termasuk  dalam menjalankan  protocol  kesehatan.  Hasil  wawancara dengan petugas Samsat Minut, mengatakan bahwa “ “Untuk  pelayanan,  kami  jalankan  seperti  biasa mengikuti  alur,  SOP  yang  telah  ditentukan. Kalau  untuk  perbedaan  sebelum  adanya  covid- 19,  menurut  kami,  mungkin  hanya  pada  pross pendaftaran yang dilakukan online, dan adanya langkah  –  langkah  khusus  sebelum  dilayani yaitu  dilakukan  pemeriksaan  suhu  bada,n,  cuci tangan, pakai masker dan jaga jarak”.
Wajib  pajak  sendri  yang  diwawancarai mengatakan bahwa :
“Kalau  tentang  pelayanan  di  masa  sekarang, secara  keseluruhan  bagus,  dan  sama  semuanya mengikuti protocol kesehatan. Ada petugas yang mengarahkan. Sedangkan untuk proses pengurusan surat – surat, bagus, prosesnya baik dan penyelesaian berkasnya lebih cepat”.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas dan  wajib  pajak  dapat  disimpulkan  bahwa,  pelayaa di  Samsat  Minut  tentang  akuntabilitas,  dijalankan dengan  baik  dan  sesuai  dengan  petunjuk  yang  telah ditetapkan.
Pelayanan Publik Pada Era New Normal ……………………………(Michael Langelo, Maria Pratiknjo, Leviane Lotulung)

## Pembahasan
Pelayanan  publik  Samsat  Minut  merupakan upaya pemerintah Provinsi Sulut dalam memberikan inovasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan pajak mobil,  dan  juga  pemerintah  yang  membuka pelayanan  tersebut  untuk  bekerjasama  lebih  erat dengan  masyarakat.  Pemerintah  menilai  Samsat Minut  memiliki  posisi  strategis  untuk  membuka layanan tersebut. Lokasinya yang berada di kawasan perkantoran, di distrik sukur yang membuat kawasan tersebut  sangat  ramai,  sehingga  jika  dibuka pelayanan pajak mobil di lokasi ini sangat  mungkin terjadi.  Oleh  karena  itu,  sekalipun  pelayanan merupakan salah satu bentuk hak setiap wajib pajak, namun  kewajiban  yang  wajib  dipikul  wajib  pajak harus diimbangi dengan pelayanan yang diterimanya pada saat melaksanakan kewajiban tersebut.
Dimensi  kualitas  layanan  yang  dikemukakan oleh Lenvine  (1990)  mempengaruhi  ekspektasi pelanggan  dan  kenyataan  yang  mereka  terima. Jika  pelayanan  yang  benar-benar  diterima  oleh konsumen  melebihi  harapannya  maka  konsumen akan mengatakan bahwa pelayanan tersebut berkualitas; sebaliknya bila pelayanan yang diterima konsumen kurang dari atau sama dengan harapannya maka konsumen akan mengatakan bahwa pelayanan tersebut tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
Hasil  analisis  data  dari  semua  dimensi kualitas  layanan  yang  diteliti,  pada  ketiga  dimensi tersebut  hasilnya  cukup  baik.  Jika  mengkaji  konsep teoritis  yang digunakan  peneliti,  yaitu  jika  ekspektasi pelanggan  lebih  rendah  dari  pada  persepsi  layanan yang  diterima  maka  dapat  dikatakan  bahwa  layanan tersebut  sangat  memuaskan,  dan  jika  ekspektasi pelanggan  sesuai  dengan  persepsi  layanan  yang diterima  maka  pelanggan  akan  puas.  Namun,  jika ekspektasi  pelanggan  lebih besar dari  persepsi layanan  yang  diterima,  pelanggan  aka n  merasa tidak  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh Samsat Minut.
Dalam  mengukur  kualitas  pelayanan,  maka respon pegawai merupakan salah satu faktor penentu untuk  memperoleh  pelayanan  yang  bermutu  tinggi, karena  kemampuan  pegawai  akan  menunjukkan kinerja  akhir,  apabila  kinerjanya  baik  maka  akan membantu  pelaksanaan  pelayanan  di  masyarakat. Menurut  teori,  tanggungjawab  / responsibility mengacu  pada  kemampuan  untuk  melaksanakan tugas  pekerjaan  sebagai  petugas  di  Samsat  untuk membentuk layanan yang dijanjikan secara tepat dan dengan  pasti.  Akuntabilitas  juga  diartikan  sebagai kemampuan untuk  memberikan  layanan  yang  sesuai dengan  cara  yang  sesuai,  beretika  dan  memiliki  adat istiadat  yang  membuat  pelanggan  mempercayai layanan yang diberikan.
Dalam  pelaksanaan  pelayanan  umum  diSamsat Minut  masyarakatlah  yang  menilai  bagaimana  kinerja dan  kemampuan  pegawai di  lapangan.  Kemampuan pegawai  ini  dinilai  dari  standar  pelayanan  yang  ada untuk menjamin kelancaran dan kepuasanlayanan yang diberikan. Dalam standar pelayanan, menurut indikator teknis,  administratif  dan  prosedural,  sesuai  dengan fungsi  instansi  pemerintah  dan  alat  evaluasi  kinerja, pedoman pelaksanaan tugas dijelaskan secara lengkap. Standar  pelayanan  harus  ada  di  setiap  organisasi pelayanan  publik,  karena  dengan  adanya  standar pelayanan akan membuat komitmen terhadap pekerjaan  yang  dilakukan  oleh  instansi  pemerintah untuk  mencapai good  governance .  Standar  pelayanan tidak  hanya  internal  tetapi  juga eksternal,  karena selain  untuk  mengukur  kinerja  organisasi  publik terkait  ketepatan  dan  waktu  perencanaan,  standar pelayanan juga digunakan untuk mengukur responsivitas  masyarakat, daya  tanggap,  dan  kinerja instansi pemerintah. Bentuk tanggung jawab mengevaluasi kinerja organisasi publik.
Kemampuan  petugas  Samsat  Minut  sudah terlihat  baik  Berdasarkan  hasil  observasi  dan wawancara peneliti, petugas Samsat sudah ahli dalam melayani  pelanggan,  dan  didukung  oleh  standar kerja selama proses pelayanan.
Berdasarkan  teori  Levinne  menyebutkan bahwa salah satu indikator untuk mengukur kualitas layanan adalah penampilan / infrastruktur dan bukti langsung  dari  sumber  daya  manusia  (SDM)  yang memadai  dan  sumber  daya  lainnya.  Tanpa  sumber daya,  realisasi  layanan  tidak  akan  mungkin  terjadi karena sangat dibutuhkan sebagai alat operasi layanan. Sarana  yang  diberikan  juga  dapat  digunakan  sebagai sarana untuk meningkatkan pelayanan, karena infrastruktur  yang  ada  dapat  memberikan  pelayanan yang nyaman, nyaman dan cepat.
Pelayanan  tidak  terlihat  dan  pelayanan  tidak dapat  disentuh,  oleh  karena  itu  aspek  akuntabilitas sangat penting untuk mengukur pelayanan. Pelanggan  akan  menggunakan  pandangan  mereka untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan.  Selain  daya tanggap  dan  respon,  masyarakat  juga  akan mengevaluasi  nilai,  tata  karma  petugas.  Apabila standar  pelayanan  sudah  terpenuhi  maka  perlu dilakukan pengecekan spesifikasi fungsi atau tujuan yang ingin dicapai pada saat memberikan pelayanan, agar pengguna jasa bisa mendapatkan manfaat yang maksimal  dari  pelayanan  yang  diberikan,  sehingga tidak  ada  fasilitas  kerja  yang  berfungsi  sebagai pelayanan untuk mencapai kualitas layanan.
Daya  tanggap  adalah  aspek  kualitas  layanan yang  paling  dinamis.  Hampir  dapat  dipastikan bahwa ekspektasi orang terhadap kecepatan layanan akan  berubah  seiring  dengan  tren  yang  meningkat dari  waktu  ke  waktu.  Pelayanan  yang  tanggap  atau
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 509 - 520
tanggap juga sangat dipengaruhi oleh sikap para staf. Salah  satunya  adalah  responsivitas  dan  ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Setiap pegawai yang memberikan pelayanan  harus  mengutamakan aspek pelayanan  yang akan  sangat  mempengaruhi  perilaku  penerima  jasa, oleh karena itu perlu dituntut pegawai untuk merespon masyarakat  berdasarkan  penyerapan,  pemahaman  dan ketidaksesuaian  berbagai  bentuk  pelayanan  yang  tidak mereka ketahui.  Kemampuan  untuk  melayani.  Hal ini  memerlukan  penjelasan  yang  bijak,  rinci, memfasilitasi,  membimbing  dan  persuasif  untuk mengatasi  segala  bentuk  prosedur  dan  mekanisme kerja  yang  berlaku  dalam  organisasi,  sehingga bentuk  pelayanan  dapat  mendapat  respon  yang positif (Parasuraman, 2001).
Pemecahan  kebutuhan  layanan  atas  berbagai keluhan  dari  bentuk  layanan  yang  diberikan merupakan  respon  positif  terhadap  daya  tanggap penyedia  layanan  dan  penerima  layanan.  Padahal, jika penyedia layanan  menemukan  bahwa  orang  yang dilayani  tidak memahami  berbagai  persyaratan program atau mekanisme, harus memberikan pemahaman dan pemahaman yang jelas secara arif dan berwibawa,  serta  memberikan  berbagai  pilihan  mudah untuk  mengikuti  layanan  yang  benar.  Requirement, agar  penerima  layanan  terkesan.  Layanan  memahami atau merespon kebutuhan yang dilayani.
Pada  prinsipnya  hakikat  bentuk  pelayanan yang  digunakan  dalam  kegiatan  keagenan  atau pekerjaan  pelayanan  adalah  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  derajat  respon  terhadap  pelayanan yang  diberikan.  Yang  menerima  layanan  kurang tanggap,  karena layanan  semacam  ini  baru  pertama kali muncul, sehingga membutuhkan banyak informasi tentang  syarat  dan  prosedur  agar  dapat  melakukan layanan  dengan  cepat,  mudah  dan  lancar,  sehingga karyawan  atau  penyedia  layanan  harus  memandu layanan  sesuai  dengan  petunjuk  yang  diberikan. Objeknya  detail,  ringkas  dan  jelas.  Jika  hal  ini dilakukan  dengan  benar,  berarti  pegawai  mempunyai kemampuan untuk merespon pelayanan yang diberikan sesuai dengan kecepatan, kenyamanan dan kelancaran  pelayanan  yang  ditangani  oleh  pegawai, sehingga menjadi pelayanan yang terbaik (Parasuraman, 2001).
Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas  layanan  untuk  menanggapi  layanan  yang diberikan. Setiap orang yang benar-benar mendapatkan layanan memerlukan penjelasan tentang  layanan  yang  diberikan  agar  layanan tersebut  jelas  dan  dapat  dipahami.  Jika  layanan tanggapan  dengan  benar  memberikan  penjelasan yang  bijak,  penjelasan  rinci,  penjelasan  yang mendorong,  panduan  dan  penjelasan  persuasif,  dan jika  individu  yang  menerima  layanan  memahami
dengan  jelas  layanan  tanggapan,  layanan  tanggapan langsung  akan  dianggap  berhasil,  dan  Ini  adalah salah  satu  bentuk  keberhasilan  kerja.  Margaretha (2003)  Kualitas  pelayanan  tanggap  kapabilitas merupakan  bentuk  pelayanan  yang  memberikan penjelasan,  oleh  karena  itu  orang  yang  memperoleh pelayanan  tanggap  akan  merespon  pelayanan  yang diterima,  sehingga  diperlukan  ketanggapan  mutu pelayanan yaitu:
1. Memberikan  penjelasan  secara  bijaksana  sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar  individu  yang  mendapat  pelayanan mampu  mengerti  dan  menyetujui  segala  bentuk pelayanan yang diterima.
2. Memberikan  penjelasan  yang  mendetail  yaitu bentuk  penjelasan  yang  substantif  dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.
3. Memberikan  pembinaan  atas  bentuk-bentuk pelayanan  yang  dianggap  masih  kurang  atau belum  sesuai  dengan  syarat-syarat  atau  prosedur pelayanan yang ditunjukkan.
4. Mengarahkan  setiap  bentuk  pelayanan  dari individu  yang  dilayani  untuk  menyiapkan, melaksanakan  dan  mengikuti  berbagai  ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi.
5. Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi  suatu  permasalahan  yang  dianggap bertentangan,  berlawanan  atau  tidak  sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
Tanggung jawab biasanya diartikan sebagai kesediaan  anggota  organisasi  untuk  menerima suatu kewajiban atau kewajiban. Tanggung jawab tidak lebih dari tugas seseorang untuk menjalankan tugasnya dengan kemampuan terbaiknya,  dan  seseorang  yang  secara  pribadi berpartisipasi  dalam  mengambil  tanggung  jawab tertentu . Menurut  Flippo,  tanggung  jawab  adalah kewajiban  seseorang  untuk  menjalankan  fungsi yang  ditugaskan  kepadanya  sesuai  dengan kemampuan  dan  arahannya.  Kemampuan  dan arahan tersebut dapat diukur dari tanggung jawab yang  diberikan  dan  upaya  untuk  memajukan perkembangan organisasi, artinya tanggung jawab adalah tindakan partai. Kewajiban atau beban yang harus  dijalankan  atau  dipenuhi.  Siapa  yang melakukannya atau karena tindakan pihak lain, atau karena dedikasi dan pengorbanan.
Akuntabilitas  merupakan  kewajiban  untuk bertanggung jawab atas kinerja seseorang Melayani  orang-orang  dalam  organisasi  yang berhak atas layanan yang sesuai dan prioritas.
Pelayanan Publik Pada Era New Normal ……………………………(Michael Langelo, Maria Pratiknjo, Leviane Lotulung)

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  dari  hasil  penelitian yang  diambil  dari fokus  Penelitian  tiga  variabel yaitu responsiveness, responsibility, & accountability, yakni:
1. Responsiveness atau  responsivitas  ini  daya tanggap  providers terhadap  harapan,  keinginan dan  aspirasi  serta  tuntutan customers. Hasil wawancara  dengan  wajib  pajak  dan  petugas menggambarkan  bahwa  aspirasi  dan  tuntutan yang disampaikan dapat ditanggapi dengan baik.
2. Responsibility atau  responsibilitas  berkaitan dengan  proses  pemberian  pelayanan  publik  itu dilakukan  dengan  tidak  melanggar  ketentuan- ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Terdapat Standart  Operating  Prosedure (SOP)  dan mekanisme yang jelas dalam pelayanan SAMSAT  Minut,  serta  tersedianya  pelayanan yang mengedepankan protokol kesehatan.
3. Accountability atau akuntabilitas adalah kesesuaian  antara  penyelengaraan  pelayanan dengan  kepatutan  yang  ada  dalam  masyarakat dan  dimiliki  oleh stakeholders ,  seperti  nilai, norma  dan  adat  istiadat.  Adanya  program terobosan  baru  yang  dilakukan  untuk  lebih mendekatkan  pelayanan  kepada  masyarakat, yang lebih transparan dan lebih mudah.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan, penulis mengajukan  beberapa  saran  yang  diharapkan dapat  bermanfaat  untuk  peningkatan  kualitas pelayanan  yang  selama  ini  telah  diberikan  oleh Samsat Minut kepada wajib pajak.
1. Untuk  membantu  Samsat  dalam  mengetahui kinerja pegawai dan pelayanan yang diberikan sebaiknya Samsat menyediakan saluran pengaduan  khusus  sehingga  wajib  pajak  juga dapat menyampaikan keluhannya, karena selama ini keberadaan kotak saran dirasa kurang efektif.  Pengaduan  dapat  dilakukan  dengan memanfaatkan  teknologi  informasi  yang  sudah cukup  canggih  yaitu  dengan  membuat  layanan call center, jadi wajib pajak dapat menyampaikan  keluhannya  melalui  SMS  ke nomor tertentu.
2. Sebaiknya lebih dioptimalkan pelayanan Samsat keliling  yang  ada  di  Minut.  Hal  ini  dilakukan agar  dapat  mempermudah  wajib  pajak  yang selama  ini  lokasi  tempat  tinggalnya  jauh  dari Samsat  untuk  membayar  pajak.  Keuntungan yang  lain  pelayanan  Samsat  keliling  adalah
dapat  mempercepat  proses  pelayanan.  Karena akan  semakin  sedikit  pelayanan  yang  harus dilayani.
3. Untuk  mengatasi  pungutan  liar  sebaiknya Samsat  memberikan  pedoman  pungutan  yang jelas  kepada  pegawainya  dan  kepada  wajib pajak  diberikan  sosialisasi  tentang  pungutan yang wajib dibayar selama proses pelayanan dan sebaiknya diperjelas lagi dengan ditempelkannya  pengumuman  disetiap  loket tentang besarnya biaya yang harus dibayar wajib pajak  yang  pengumuman  itu  ditandatangani langsung oleh pihak yang terkait. Jika masih ada pegawai  yang  menarik  pungutan  liar  diberikan sanksi  administrasi kepadanya  dan  kepada wajib pajak yang merasa telah dipungut biaya di  luar  ketentuan  diharapkan  segera  melapor ke bagian pengaduan. Untuk dapat menunjang langkah  ini  sebaiknya  dilakukan  pengawasan yang  ketat  dari  aparat  yang  berwenang  dan dari masyarakat sebagai wajib pajak.

## DAFTAR PUSTAKA
Creswell J. W. 2010. Research design:
pendekatan  kualitatif,  kuantitatif  dan mixed. Yogyakarta; PT. Pustaka Pelajar.
Hardiansyah,  2011  Kualitas  Pelayanan  Publik  :
Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya.  Yogyakarta  :  Gava Media.
Lenvine,  Charless  H., et  all .  1990. Public Administration : Chalenges,  Changes, Consequences. Illinois : Scot Foreman. Margaretha,  2003.  Kualitas  Pelayanan:  Teori  dan
Aplikasi. Penerbit Mandar Maju. Jakarta. Parasuraman, A. 2001. The Behaviorial Consequenses  of  Service  Quality,  Jurnal Of Marketing . Vol 60. Sugiyono, 2007. StatistikUntuk Penelitian. Alfabeta: Bandung. Sugiyono,  2015.  Metode  Penelitian  Pendidikan (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan R&D). Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Wiryanto, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. PT.
Grasindo: Jakarta.