## Sigma: Journal of Economic and Business
Vol. 1 (2), July 2018, pp. 58 – 66 ISSN 2599-2007 (Print), ISSN 2614-140X (Online) Journal hompage http://journal.stie-66.ac.id/index.php/sigmajeb

## Pengaruh Lingkungan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pada Kantor Kelurahan Kadia Kota Kendari
Herman 1 , Abdul Azis Muthalib 2 La Ode Almana 3
1, 3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari, Kendari, Indonesia
2 Universitas Halu Oleo, Kendari,  Indonesia
Article History:
Received July 1 st , 2018 Accepted July 18 th , 2018
Published July 20 th , 2018

## Keyword:
Lingkungan Kerja; Kualitas Pelayanan; Kinerja Pegawai;
Paper type: Research Paper
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan menguji  dan  menjelaskan  secara empiris  Pengaruh    Lingkungan  Kerja  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kinerja  Pegawai  pada  Kantor  Kelurahan  Kadia  Kota Kendari. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 86 orang yang merupakan  pegawai  Kantor  Kelurahan  Kadia  Kota  kendari.  Teknik penentuan sampel menggunakan metode sampel jenuh yaitu sebanyak 86 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda.    Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (a).  Lingkungan Kerja dan Kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kinerja  pegawai  (b).  Lingkungan  kerja berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  dan  (c).  Kualias Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja Pegawai Kelurahan Kadia Kota Kendari.
Copyright © 2018 Sigma: Journal of Economic and Business. All rights reserved
How to cite (APA Style):
Herman., Muthalib, A.A., Almana, L. Pengaruh Lingkungan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pada Kantor Kelurahan Kadia Kota Kendari.
Sigma: Journal of Economic and Business, 1(2).

## PENDAHULUAN
Pada  dasarnya  Pelayanan  publik  sebagai segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk barang publik maupun jasa publik  pada prinsipnya menjadi  tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh instansi  pemerintah  pusat  atau  pun  daerah  dalam rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang–undangan.  Seiring  dengan penerapan  sistem  desentralisasi,  pelayanan  publik akhir–akhir  ini  menjadi  diskusi  yang  hangat  dan menjadi  perhatian  di  kalangan  masyarakat. Sebelumnya  pelayanan  publik  kurang  menjadi perhatian  karena  berkembang  asumsi  bahwa pelayanan  publik  itu  hanyalah  urusan  pemerintah saja,  mulai  dari  proses  perumusan,  kebijakan, implementasi  sampai  dengan  evaluasi  masyarakat seringkali  tidak  bisa  mengakses  segala  informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik ini
Berdasarkan Undang-Undang No 25 Tahun 2009  Tentang  Pelayanan  Publik,  memberikan pengertian  pelayanan  publik  yaitu    kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan pendudukatas  barang,  jasa,  dan  /  atau  pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik.  Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Mengingat  fungsi  utama  pemerintah  adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan    demi terciptanya kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan publik tersebut.
Mewujudkan terciptanya kualitas pelayanan yang prima dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas.  Kualitas  suatu  pelayanan  publik  di pengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  di    antaranya adalah  faktor  kemampuan  dan  motivasi  pegawai dalam  melaksanakan  pelayanan  publik.  Para petugas pelayanan harus kompeten dalam melaksanakan  tugasnya,  hal  ini  berarti  petugas harus mengetahui dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan  yang  diperlukan  sehingga    petugas dapat melaksanakan tugasnya dengan baik.
Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor  kunci  untuk  mendapatkan  kinerja  terbaik, karena  SDM  merupakan  faktor  penentuan  dalam pencapaian  tujuan  yang  efektif  dan  efisien. Douglas  (1996)  menjelaskan  bahwa  perusahaan membutuhkan pegawai yang mampu bekerja lebih baik dan lebih cepat, sehingga diperlukan pegawai yang  mempunyai  kinerja  ( job  performance )  yang tinggi.  Penilaian  kinerja  pada  organisasi  publik sangatlah  penting  untuk  dilakukan,  agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. Penilaian kinerja tersebut digunakan untuk menilai
keberhasilan  kinerja  sebuah  organisasi  publik dalam  memberikan pelayanan  bagi  masyarakat, karena  pada  dasarnya  orientasi  organisasi  publik bukan  untuk mencari  laba  ( profit  oriented ),  tetapi lebih  mengutamakan  pada  pelayanan  publik ( service publicoriented ). Selain  itu penilaian kinerja  pada  organisasi  publik  digunakan  sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja pada periode yang lalu,  untuk  digunakan  sebagai  dasar penyusunan strategi  perusahaan  selanjutnya  (Srimindarti, 2004).
Menurut  Supriatna  (2003:27)  pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat  berkaitan  erat  dengan  upaya  untuk menciptakan kepuasan masyarakat sebagai penerima  layanan.  Hal  ini  sebenarnya  merupakan implikasi  dari  fungsi  aparat  negara  sebagai pelayanan  masyarakat,  karena  itu  kedudukan aparatur  pemerintah  dalam  pelayanan  umum ( public service ) sangat strategis karena sangat akan menentukan  sejauh  mana  pemerintah  mampu memberikan  pelayanan  yang  sebaik-baiknya    bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik. Pelayanan publik yang berhubungan dengan  pelayanan  kependudukan  semakin  penting karena  selalu  bersentuhan  dengan  setiap  aktivitas kehidupan  di  Indonesia.  Pelayanan  kependudukan yang  berhubungan  langsung  terhadap  administrasi kependudukan  merupakan  pelayanan  dasar  bagi setiap  warga/masyarakat  di  Indonesia.  Pelayanan kependudukan  ini  merupakan  pelayanan  yang sangat  diperlukan  bagi  masyarakat  baik  itu  dalam domisili  kepndudukan,  surat  tentang  kelahiran, surat  akta  kematian  sampai  dengan  proses penyelenggaraan  pemerintah  seperti  pemilihan umum pelayanan kependudukan sangat dibutuhkan.  Sehingga  pelayayanan  kependudukan merupakan  salah  satu  elemen  penting  dalam pelayanan publik kepada masyarakatnya.
Sebagai  wujud  untuk  memperpendek rentang  kendali  kepada  masyarakat  dengan  tujuan untuk  meningkatkan  pelayanan  publik  kepada masyarakatnya  maka  Pemerintah  Daerah  Kota Kendari pada September tahun 2012 mengeluarkan suatu  kebijakan  dimana  kebijakan  tersebut direalisasikan menjadi suatu pembentukan kecamatan  dan  Kelurahan  yang  baru.  Kebijakan Pemerintah Daerah Kota Kendari tersebut bertujuan  ingin  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada    masyarakat  luas  khususnya  dilingkungan dan  Kelurahan    yang  berada  di    kecamatan tersebut.
Lingkungan    adalah  segala    sesuatu  yang ada di sekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi  dirinya  dalam  menjalankan  tugas yang  dibebankan  (Nitisemito,  2002).  Menurut Sedarmayanti  (2007),  lingkungan  kerja  secara
60 Herman, et al. / Pengaruh Lingkungan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Terhad........
garis-besar  dapat  dibagi  dua  jenis  antara  lain lingkungan kerja fisik dan non fisik. Faktor-faktor lingkungan  kerja  fisik  adalah    pewarnaan, penerangan,  udara,  suara  bising,  ruang  gerak, keamanan  dan  kebersihan.  Sedangkan  lingkungan non  fisik  adalah  struktur  kerja,  tangung  jawab kerja,  perhatian  dan  dukungan  pimpinan,  kerja sama antar kelompok dan kelancaran komunikasi.
Kantor  Kelurahaan  merupakan  tempat dimana karyawan bekerja  untuk melayani  segala kebutuhan  yang  diperlukan  masyarakat,  seperti pembuatan  KTP  (Kartu  Tanda  Penduduk), permintaan  surat  kelahiran,    dokumen  Kartu Keluarga  dll.  Alasan    penelitian  ini  dilakukan  di Kantor Kelurahan karena obyek inilah yang paling banyak  berinteraksi  langsung    dengan  masyarakat umum.
Penelitian
ini berusaha untuk mengungkapkan apakah expectation service masyarakat  sudah  sama  dengan perceived  service - nya.  Oleh  karena  itu,  permasalahan  hanya membatasi  untuk  mengungkapkan  ada  atau  tidak adanya gap atau kesenjangan yang mungkin terjadi antara expectation dan perceived service-nya . Pemerintah  Provinsi  Kota  Kendari  dalam menciptakan  pembangunan  kepemerintahan  dan perekonomian  daerah  yang  lebih  baik  dengan pencapaian  visi misinya.  Keberhasilan  Pemerintah Kota Kendari dalam mewujudkan visi dan misinya sangat tergantung dengan kinerja dan produktivitas pegawai.  Setiap  organisasi  atau  instansi  dalam melaksanakan  program  yang  diarahkan  selalu berdaya  guna  untuk  mencapai  tujuannya.  Salah satu caranya adalah meningkatkan kinerja pegawai.  Kinerja  merupakan  hasil  kerja  secara kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang karyawan  dalam  melaksanakan  tugasnya  sesuai dengan tanggung jawab  yang diberikan kepadanya (Mangkunegara,2005).  Kinerja  pada  dasarnya adalah  apa  yang  dilakukan  atau  tidak  dilakukan karyawan sehingga mempengaruhi seberapa banyak  mereka  memberi  kontribusi    mereka kepada instansi atau organisasi termasuk pelayanan  kualitas  yang  disajikan.  Sasaran  kinerja yang menetapkan adalah  individu secara spesifik, dalam  bidang  proyek,  proses,  kegiatan  rutin  dan inti  yang  akan  menjadi  tanggungjawab  karyawan. Keberhasilan dan pelayanan  publik sangat ditentukan oleh kinerja para pegawai. Oleh karena itu,  peningkatan  kinerja  pegawai  perlu  dan  harus selalu  dilaksanakan  melalui  suatu  sistem  yang terstandar sehingga hasilnya lebih optimal.
Kinerja  pegawai  erat  kaitannya  dengan penilaian  kinerja,  untuk  itu  penilaian  kinerja pegawai  perlu  dilakukan  oleh  suatu  organisasi. Penilaian  kinerja  ( performance  evaluation )  yaitu proses  untuk  mengukur  atau  mengevaluasi  hasil pekerjaan yang dilakukan seseorang atau sekelompok  orang dalam organisasi ( Rivai, 2003 ) . Dengan kata lain penilaian kinerja ditentukan oleh
hasil  kegiatan  sumber  daya  manusia  (SDM) dengan  standar  kinerja  yang  telah  ditetapkan organisasi  sebelumnya.  Faktor  penting  yang menentukan  kinerja  sumber  daya  manusia  dan kemampuan organisasi beradaptasi dengan perubahan lingkungan  Bass, et al. (2003).
Kepemimpinan  menggambarkan  hubungan antara  pemimpin  ( leader )  dengan  yang  dipimpin ( follower )  dan  bagaimana  seorang  pemimpin mengarahkan follower akan  menentukan  sejauh mana follower mencapai  tujuan  atau  harapan pimpinan  (Locander, et  al, 2002).  Dalam organisasi  ada  dua  pihak  yang  saling  tergantung dan merupakan unsur utama dalam organisasi yaitu pemimpin  sebagai  atasan,  dan  pegawai  sebagai bawahan  Rivai  dan  Mulyadi  (2009).    Definisi kepemimpinan juga
dipandang sebagai kemampuan  dan  keterampilan  seseorang  atau individu yang menduduki jabatan sebagai pimpinan  satuan  kerja,  untuk  mempengaruhi perilaku  orang  lain  terutama  bawahannya,  untuk berfikir  dan  bertindak  sedemikian  rupa,  sehingga melalui  perilaku  yang  positif  tersebut  dapat memberikan  sumbangsih  nyata  dalam  pencapaian tujuan  organisasi  (Siagian,  2002 ) .  Rivai  dan Mulyadi  (2009)  memaparkan  bahwa  pemimpin dalam  kepemimpinannya  perlu  memikirkan  dan memperlihatkan  gaya  kepemimpinan  yang  akan diterapkan kepada pegawainya.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Lingkungan Kerja
Lingkungan    kerja  dalam  suatu  perusahaan perlu  diperhatikan,  hal  ini  disebabkan  karena lingkungan  kerja  mempunyai  pengaruh  langsung terhadap  para    karyawan.  Lingkungan  kerja  yang kondusif  dapat    meningkatkan  kinerja  karyawan dan  sebaliknya,  lingkungan  kerja  yang  tidak memadai akan dapat menurunkan kinerja karyawan.  Kondisi  lingkungan  kerja  dikatakan baik apabila manusia dapat melaksanakan kegiatan secara  optimal,  sehat,  aman  dan  nyaman. Kesesuaian  lingkungan  kerja  dapat    dilihat akibatnya  dalam  jangka  waktu  yang  lama. Lingkungan  kerja  yang  kurang  baik  dapat menuntut  tenaga  kerja  dan  waktu  yang  lebih banyak  dan  tidak  mendukung  diperolehnya rancangan sistem kerja yang efisien.
Menurut    Robbins  (2003:86)    lingkungan adalah  lembaga-lembaga  atau  kekuatan-kekuatan diluar  yang  berpotensi  mempengaruhi  kinerja organisasi,  lingkungan  dirumuskan  menjadi  dua yaitu  lingkungan  umum  dan  lingkungan  khusus. Lingkungan  umum  adalah  segala  sesuatu  di  luar organisasi yang memilki potensi untuk mempengaruhi  organisasi.  Lingkungan  ini  berupa kondisi sosial dan teknologi. Sedangkan lingkungan khusus adalah bagian lingkungan yang
Sigma: Journal of Economic and Business Vol. 1 (2), July 2018 pp. 58 - 66
secara  langsung  berkaitan  dengan  pencapaian sasaran-sasaran sebuah organisasi.
Menurut  Basuki  dan  Susilowati  (2005) lingkungan  kerja  adalah  segala  sesuatu  yang berada  di  lingkungan  yang  dapat  mempengaruhi baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung seseorang  atau  sekelompok  orang  di  dalam melaksanakan aktivitasnya.
Menurut Mangkunegara (2005:17) lingkungan kerja  yang dimaksud antara lain uraian jabatan  yang  jelas,  target  kerja  yang  menantang, pola komunikasi kerja yang efektif, iklim kerja dan fasilitas  kerja  yang  relatif  memadai.  Nitisemito (1992:183)  menyatakan  bahwa  lingkungan  kerja adalah  segala  sesuatu  yang  ada  disekitar  para pekerja  dan  yang  dapat  mempengaruhi  dirinya dalam  menjalankan  tugas-tugas  yang  dibebankan. Lingkungan kerja terdiri dari lingkungan fisik dan nonfisik  yang  melekat  pada  karyawan  sehingga tidak  dapa  dipisahkan  untuk  mendapatkan  kinerja karyawan  yang  baik.  Menurut  Sedarmayanti (2009:31)  lingkungan  kerja  fisik  adalah  semua keadaan  berbentuk  fisik  yang  terdapat  di  sekitar tempat  kerja  yang  dapat  mempengaruhi  karyawan baik  secara  langsung  maupun  secara  tidak langsung.  Sedangkan  lingkungan  kerja  nonfisik adalah  semua  keadaan  yang  terjadi  berkaitan dengan  hubungan  kerja,  baik  hubungan  dengan atasan  maupun  dengan  rekan  kerja,  ataupun hubungan dengan bawahan.
Masalah  lingkungan  kerja  dalam  suatu organisasi  sangatlah  penting,  dalam  hal  ini diperlukan  adanya  pengaturan  maupun  penataan faktor-faktor lingkungan kerja dalam penyelenggaraan aktivitas organisasi. Sesuai dengan  Keputusan  Menteri  Kesehatan  No. 261/MENKES/SK/II/1998  Tentang  :  Persyaratan Kesehatan  Lingkungan  Kerja  bahwa  lingkungan kerja  perkantoran  meliputi  semua  ruangan, halaman  dan  area  sekelilingnya  yang  merupakan bagian  atau  yang  berhubungan  dengan  tempat kerja  untuk  kegiatan  perkantoran.  Persyaratan kesehatan  lingkungan  kerja  dalam  keputusan  ini diberlakukan  baik  terhadap  kantor  yang  berdiri sendiri maupun yang berkelompok.
Dari  pendapat  para  ahli  dapat  disimpulkan bahwa  lingkungan  kerja  adalah  segala  sesuatu yang ada disekitar karyawan pada saat bekerja baik berupa  fisik  maupun  nonfisik  yang  dapat mempengaruhi  karyawan  saat  bekerja.  Jika lingkungan  kerja  yang  kondusif  maka  karyawan bisa aman, nyaman dan jika lingkungan kerja tidak mendukung  maka  karyawan  tidak  bisa  aman  dan nyaman.
Menurut  Robbins  dan  Coulter  (1999:93) lingkungan  dirumuskan  menjadi  dua,  meliputi lingkungan  umum  dan  lingkungan  khusus. Lingkungan  Umum merupakan  segala  sesuatu diluar  organisasi  yang  memiliki  potensi  untuk
mempengaruhi  organisasi.  Lingkungan  ini  berupa kondisi sosial dan  kondisi teknologi yang meliputi Fasilitas  alat  kerja,  Fasilitas  perlengkapan  kerja, Fasilitas  sosial.  Sedangkan  lingkungan  khusus merupakan  bagian  dari  lingkungan  yang  secara langsung  berkaitan  dengan  pencapaian  sasaran- sasaran sebuah organsasi yang dapat mempengaruhi  dirinya  dalam  menjalankan  tugas- tugas yang dibebankan.

## Indikator Lingkungan Kerja
Indikator-indikator  lingkungan  kerja  oleh Nitisemito  (1992)    yaitu    sebagai  berikut:  suasana kerja,  hubungan  dengan  rekan  kerja,  tersedianya fasilitas  kerja.  Sedangkan    menurut  Sedarmayanti (2009:28)  indikator-indikator  lingkungan  kerja yaitu sebagai berikut: penerangan/cahaya di tempat kerja, sirkulasi udara ditempat kerja, kebisingan di tempat  kerja,  bau  tidak  sedap  di  tempat  kerja, keamanan  di  tempat  kerja.  Dari  dua  pendapat berbeda  peneliti  mengambil  indikator  yaitu suasana  kerja,  hubungan  dengan  rekan  kerja, tersedianya  fasilitas  kerja,  penerangan,  sirkulasi udara, kebisingan, bau tidak sedap, dan keamanan.

## B. Kualitas Pelayanan
Kualitas  menjadi  pedoman  utama  dalam pengembangan  dan  keberhasilan  implementasi program-program  manajerial  dan  kerekayasaan untuk  mewujudkan  tujuan-tujuan  bisnis  yang utama.    Menurut  Juran  (1993:11)  bahwa  kualitas adalah  kecocokan  untuk  pemakaian  ( fitness  for use ).  Definisi  ini  menekankan  orientasi  pada pemenuhan harapan pelanggan. Selanjutnya Taguchi  (Tjiptono,  2004  :  12)  bahwa  kualitas adalah  kerugian    yang  ditimbulkan  oleh  suatu produk  bagi  masyarakat  setelah    produk  tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk. Secara sederhana pengertian  kualitas  pelayanan  dapat  dinyatakan sebagai  perbandingan  antara  pelayanan  yang diharapkan  konsumen  dengan  pelayanan  yang diterimanya (Parasuraman, et al. 1995). Selanjutnya  kualitas  yang  dirasakan  didefinisikan sebagai  penilaian  konsumen  terhadap  keseluruhan keunggulan  produk,  sedangkan  kualitas  pelayanan yang  dirasakan  merupakan  pertimbangan  global yang  berhubungan  dengan  superioritas  dari pelayanan (Zeithaml, et al. 1985).
Dikemukakan  oleh  Logothetis  (1942) dalam  Warella,  (1997  :  17)  “Kualitas  adalah pemenuhan  terhadap  kebutuhan  dan  harapan pelanggan atau klien serta kemudahan memperbaikinya secara berkesinambungan”.
Menurut  Deming  (1950)  dalam  (Tjiptono,  1995  : 48)  menjelaskan  “Kualitas  merupakan  suatu tingkat  yang  dapat  diprediksi  dari  keseragaman dan  ketergantungan  pada  biaya  yang  rendah  dan sesuai dengan pasar”.
62 Herman, et al. / Pengaruh Lingkungan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Terhad........
Dalam  perspektif  TQM  (Total  Quality Management),  kualitas  dipandang  secara  lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi  juga  proses,  lingkungan  dan  manusia.  Hal tersebut  tampak  dalam  definisi  yang  dirumuskan oleh  Goetsh  dan  Davis  (1994)  dalam  Tjiptono, (2004 : 51), yaitu  bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Kelima  macam perspektif  inilah  yang  bisa  menjelaskan  mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.
Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan,  pada  dasarnya  kualitas  pelayanan merupakan  suatu  konsep  yang    abstrak  dan  sukar dipahami  (Tjiptono,  2004  :  51).  Hal  ini dikarenakan adanya empat karakteristik jasa/layanan yang unik yang membedakannya dari barang,  yaitu    tidak  berwujud,  tidak    terpisah antara  produksi  dan  konsumsi,  outputnya  tidak terstandar dan tidak dapat disimpan (Kotler, 1997 : 115). Ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu  layanan yang  diharapkan  ( expected  service )  dan  layanan yang diterima ( perceived service ). Apabila layanan yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan  konsumen,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal,  tetapi sebaliknya  jika  layanan  yang  diterima  atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dengan  demikian  baik  tidaknya  kualitas pelayanan  bukanlah  berdasarkan  sudut  pandang atau  persepsi  penyedia  jasa/layanan  melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen. Seperti yang dikemukakan  Kotler   (1997  :  116)  bahwa  kualitas harus  dimulai  dari  kebutuhan    konsumen  dan berakhir  pada  persepsi  konsumen.  Persepsi konsumen terhadap   kualitas  pelayanan  itu  sendiri merupakan  penilaia n  menyeluruh  konsumen atas  keunggulan suatu layanan.

## C. Kinerja Pegawai
Kinerja pada dasarnya merupakan apa yang dilakukan  atau  tidak  dilakukan  oleh  pegawai. Kinerja  pegawai  adalah  yang  mempengaruhi seberapa      banyak      mereka      memberikan kontribusi    kepada    pegawai. Perbaikan  kinerja baik  untuk  individu  maupun  kelompok  menjadi pusat  perhatian    dalam    upaya    meningkatkan kinerja   organisasi    (Mathis   dan  Jackson,  2002: 78).
Pengertian  kinerja  atau  prestasi  kerja dibatasi  dengan  arti  kesuksesan  seseorang    di dalam    melaksanakan  suatu  pekerjaan  (As’ad, 1991:  47).    Kinerja    juga    dapat    didefinisikan sebagai   hasil  kerja   secara kualitas  dan kuantitas yang  dicapai  oleh  seorang  pegawai  dalam
melaksanakan  tugasnya  sesuai  dengan  tanggung jawab  yang  diberikan  kepadanya  (Mangkunegara, 2000: 67).

## Indikator Kinerja Pegawai
Untuk  mengetahui    tingkat  keberhasilan kinerja  pegawai,    maka  harus  ada  pengukuran kinerja.  Pengukuran  kinerja  tersebut  mencakup indikator- indikator   pencapaian kinerja.   Menurut Gomes    (2003),  kinerja  dapat  diukur  berdasarkan : Quantity  of  work (kuantitas  kerja), Quality   of work (kualitas kerja), Job Knowledge (pengetahuan pekerjaan), Creativeness (kreativitas), Dependability (kesadaran), Initiative (inisiatif), Personal  Qualities (kualitas  personal). Menurut  Mathis  dan  Jackson  (2002:  81), penilaian kinerja pegawai memiliki dua penggunaan  yang  umum  di  dalam  organisasi dan  keduanya bisa menjadi konflik yang potensial yaitu,  penggunaan  administrasi  dan  penggunaan untuk pengembangan.

## 2.5. Kerangka Konseptual
Berdasarkan  uraian  tersebut  di  atas  maka dapat  disusun  kerangka  konseptual  penelitian sebagai berikut:

## 2.6. Hipotesis Penelitian
Hipotesis  merupakan  suatu  pernyataan  yang kedudukannya  belum  sekuat  proposisi  atau  dalil (Umar,  2000).  Sesuai  dengan  variabel–variabel yang  akan  diteliti  maka  hipotesis  yang  akan diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1:  Lingkungan  dan  Kualitas  pelayanan  secara simultan  berpengaruh  terhadap        kinerja pegawai kelurahan kadia kota kendari
H2:   Lingkungan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap    kepuasan  kinerja pegawai kelurahan kadia kota kendari
H3  :Kulitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap    terhadap    kinerja pegawai kelurahan kadia kota kendari

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  menguji Pengaruh  lingkungan  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pegawai pada Kantor Kelurahan  Kadia  Kota  Kendari.  Selanjutnya  oleh
Lingkungan Kerja (X1 ) Kualitas pelayanan (X2) Kinerja pegawai (Y)
Riduwan  (2009:  118)  populasi  adalah  totalitas semua  nilai  yang  mungkin  baik  hasil  menghitung ataupun  pengukuran,  kuantitatif  maupun  kualitatif dari  karakteristik  tertentu  mengenai  sekumpulan objek yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh  pegawai      Kantor  kelurahan  kadia  yang berjumlah  86  orang    yang  menyebar  di  berbagai bidang sesuai tabel 3.1 :
Tabel 1.  Populasi Penelitian Kantor Kelurahan Kadia
No Bidang Populasi 1 Seksi pemerintahan 22
2 Seksi pemberdayaan masyarakat
16
3 Seksi pelayanan umum 20 4 Seksi ketertiban 28 Total 86 Orang Instrumen  penelitian  ini  menggunakan koesioner untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian. Instrumen menggunakan pernyataan-pernyataan  untuk  mengukur  variabel bebas  maupun  variabel  terikat  dilakukan  dengan skala Likert skala  1(sangat  tidak  setuju)  sampai dengan 5 (Sangat Setuju)  (Sugiyono, 2012 :137)

## Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan statistika inferensial  yaitu  analisis  regresi  linier  berganda dengan  menggunakan sofware SPSS  20.0.  Untuk menjawab  masalah  sekaligus  menguji  hipotesis digunakan  analisis  regresi  linear  berganda  dengan menggunakan model umum sebagai berikut :

## HASIL PENELITIAN
Berdasarkan data yang diperoleh  yaitu data lingkungan  kerja,  Kualitas  layanan  serta  kinerja selanjutnya  diolah  dengan  menggunakan  program SPSS versi 20.0. Berdasarkan hasil analisis regresi terlampir dimaksud, selanjutnya dibuatkan rekapitulasi  sebagaimana  ditampilkan  pada  tabel berikut :
Tabel 4.8. Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Variabel Koefisien Regresi (beta) t- hitung Probabilitas (sig) Kualitas layanan (X 1 ) Kualitas layanan (X 2 ) 0,360 0,428 2,464 2,475 0,01 0,01 Constanta (a) Korelasi (R) KD  determinasi  (R square) F hitung Probabilitas simultan
1,007 0,633 0,400 12,347 0,000
Sumber : Data diolah, 2016

## PEMBAHASAN
Model  pengukuran  hubungan  kausal  antara konstruk  atau  variabel  lingkungan  kerja,  Kualitas layanan  dan  kinerja  pegawai  yang diajukkan  pada model regresi selanjutnya diinterpertasikan dengan menjelaskan hubungan kausal antara konstruk atau variabel.  Desain  konstruks  yang  dibangun  dalam studi  ini  mengacu  pada  beberapa  tujuan  utama Kantor Kelurahan Kadia yakni peningkatan kinerja pegawai melalui peningkatan lingkungan kerja dan peningkatan  Kualitas  layanan  masayarakat  Upaya mencapai  tujuan  perlu  adanya  penerapan  konsep kinerja  pegawai  yang  merupakan  kunci  dalam memberikan  layanan  kepada  masyarakat  dengan baik.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dalam penelitian  ini,  maka  pembahasan  hasil  penelitian ini  mengkombinasikan  teori,  hasil-hasil  penelitian terdahulu  dan  fakta  empiris  yang  terjadi  pada obyek  yang  dikaji  guna  menverifikasi  hasil penelitian  ini  memperkuat  atau  menolak  teori maupun hasil penelitian sebelumnya atau merupakan  hasil  temuan  baru.  Pembahasan  pada masing-masing  variabel  baik  variabel  eksogen maupun  variabel  endogen  dalam  penelitian  ini mengkombinasikan  beberapa  hasil  analisis  data empiris  dari  pendekatan  deskriptif  dan  analisis regresi agar terjadi proses sintesa demi penyempurnaan hasil penelitian ini. Lebih jelasnya uraian  pengaruh  antar  variabel  yang  didesain dalam riset ini sebagai berikut:
Hasil pengujian pengaruh simultan lingkungan  kerja  dan  Kualitas  layanan  terhadap kinerja  pegawai.  Menemukan  bahwa  peningkatan lingkungan kerja dan kualitas layanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  pegawai Kantor Kelurahan Kadia. Hasil pengujian ini dapat diartikan  bahwa adanya  kecenderungan perubahan peningkatan  lingkungan  kerja  seperti  kenyamanan dalam bekerja, keamanan dan kebersihan, ketersediaan  fasilitas,  perlengkapan  yang  sesuai dengan  kebutuhan  pekerjaan  dan  kenyamanan ruangan  yang  tinggi  dan  peningkatan  kualitas layanan secara besama-sama berpengaruh signifikan  terhadap  kinerja  pegawai.  Oleh  karena itu,  peningkatan  kondisi  lingkungan  kerja  baik yang  didukung  oleh  peningkatan  kualitas  layanan akan  mampu  meningkatkan  meningkatkan  kinerja pegawai dengan baik.
Terciptanya  lingkungan  kerja    yang  baik menyebabkan bertambahnya kualitas dan kuantitas pegawai dalam bekerja, memiliki inisiatif dalam  melaksanakan  tugasnya,  kesadaran  diri untuk melakukan tugasnya  tanpa harus  diperintah, pengetahuan  atas  pekerjaan  yang  dilakukan semakin  baik  dan  kinerja  pegawai  dalam mengemban tugasnya juga semakin baik.
Y = a + β 1 X 1 + β 2 X 2 + ....... + β n X n + e
64 Herman, et al. / Pengaruh Lingkungan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Terhad........
Hasil  penelitian  juga  menemukan  bahwa peningkatan  Kualitas  layanan  yang  semakin  baik akan  berdampak  terhadap  kinerja  pegawai  yang semakin baik. Hasil deskripsi variabel komunikasi organisas bahwa dari 5 indikator  Kualitas layanan, indikator  yang  di  persepsikan  paling  baik  oleh masayarakat  adalah  sikap  terbuka  yang  dimiliki oleh  pegawai  dalam  memberi  informasi  kepada masyarakat. Hal ini dapat dimaknai bahwa kualitas layanan  pegawai  Kelurahan  Kadia  sudah  baik dalam memberikan informasi baik kepada pimpinan  maupun  kepada  masyarakat  yang berurusan.  Selain  itu  masyarakat    menganggap bahwa  sikap  terbuka  yang  terjadi  dalam  lingkup kelurahan  kadia  sudah  berjalan  dengan  efektif yang dibuktikan dengan kejelasan dan kemudahan memperoleh  informasi  yang  disampaikan  kepada para pegawai kelurahan.
Beberapa  hal  yang  masih  perlu  dilakukan perbaikan  yakni  ketepatan  dalam  memberikan layanan  dan  kemampuan  pegawai  dalam memberi layanan kepada masyarakat. Hal ini merupakan hal yang paling rendah dinilai oleh masyarakat karena sebagian    pegawai  dianggap  tidak  mau  bersifat terbuka  atas  informasi-  informasi  yang  ingini diketahui  oleh  masyarakat.  Selain  itu  masih seringnya terjadi keterlambatan pengurusan surat – surat  karena  pejabat  penandatangan  berkas  tidak berada  ditempat  dan  tidak  bisa  diwakilkan, terutama Lurah dan Sekretaris Lurah.
Hasil penelitian ini sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fernanto  Berista Nainggolan (2013), mengkonfirmasi hasil penelitiannya bahwa lingkungan kerja
beroengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja  pegawai.  Selanjutnya  Sahat  Siregar (2009), juga mengkonfirmasi penelitiannya tentang  Pengaruh  Lingkungan  kerja  Terhadap Kinerja  Pegawai    Metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini  adalah  metode  penelitian   assosiatif korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan  teknik  analisa  data  yang  digunakan adalah  teknik  korelasi  antar  variabel  untuk membuktikan pengaruh lingkungan kerja terhadap kinerja  pegawai.  Data    Hasilnya  yaitu  terdapat pengaruh    lingkungan  kerja  terhadap  kinerja pegawai sebesar 0,721.
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  bahwa lingkungan kerja berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kinerja  pegawai  Kelurahan Kadia  menemukan  bahwa  lingkungan  kerja berpengaruh positif dan signfikan terhadap kinerja pegawai.  Hal  ini  dapat  dimaknai  bahwa  semakin baik    peningkatan  lingkungan  kerja  seperti kenyamanan  dalam  bekerja,  keamanan  dan kebersihan,  ketersediaan  fasilitas,  perlengkapan yang  sesuai  dengan  kebutuhan  pekerjaan  dan kenyamanan  ruangan  yang  tinggi maka  kinerja pegawai  akan  meningkat.  Hasil  penguijian  secara
deskriptif  menemukan  bahwa  lingkungan  kerja yang dicreminkan melalui fasilitas dan perlengkapan  merupakan  indikator  yang  paling baik  dipersepesikan  oleh  masyarakat  sehingga pihak  Kelurahan  Kadia  harus  mampu  untuk mempertahankan  dan  meningkatkan  fasilitas  dan perlengkapan  yang  ada  di  Kelurahan  Kadia sehingga  lingkungan  kerja  akan  semakin  Baik. Sedangkan  indikator  kemananan  dan  kebersihan merupakan  indikator  yang  paling  dipersepsikan rendah.  Olehnya  itu  pihak  kelurahan  harus memperhatikan khususnya keamanan dan kebersihan sehingga mampu memberikan kenyamanan  dan  keamanan  bagi  pegawai  dalam bekerja.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  ketiga bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kinerja  pegawai  menemukan bahwa  semakin  baik  Kualitas  layanan  dalam lingkup  Kelurahan  Kadia,  maka  kinerja  pegawai juga akan semakin baik.
Hasil  deskripsi  variabel  kualitas  layanan bahwa dari 5 indikator  kualitas layanan, indikator yang  di  persepsikan  paling  baik  adalah  sikap terbuka  pegawai  kantor  kelurahan.  Sikap  terbuka dalam  memberikan  informasi  dan  mengurangi ketidakpastian  informasi  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat  sedangkan  indikator  yang  paling rendah adalah indikator ketepatan dalam pelayanan . Hal ini dapat dimaknai bahwa pegawai Kelurahan Kadia masih lamban dalam memberikan  pelayanan  terhadap  masyarakat. Olehnya  itu  perlunya  dilakukan  perbaikan  – perbaikan  dalam  hal  ketepatan  dalam  pelayanan seperti  perlu  adanya  pelimpahan  wewenag  kepada bawahan  jika  ada  surat  –  surat  yang  akan  di tandatangan  oleh  pihak  kelurahan,  adanya  proses kaderisasi  terhadap  pegawai  jika  ada  kegiatan  – kegiatan  sosial  kemasyarakat  yang  bisa  mewakili lurah  dan  sekretaris  lurah  sehingga  seluruh aktifitas dapat berjalan dengan baik.
Hasil  penilitian  ini  tidak  konsisten  dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2013), yang menemukan bahwa Kualitas layanan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  pegawai. Artinya  meskipun  kualitas  layanan  meningkat secara  signifikan  namun  peningkatan  kinerja pegawai  tidak  signifikan.  Namun  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Nugroho (2015) bahwa Kualitas layanan berpengaruh positif dan signfikan terhadap kinerja pegawai.  Alasan  yang  mendasari  bahwa  ketika kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat  semakin  baik,  maka  masyarakat  akan puas  dan  berdampak terhadap  peningkatan  kinerja pagawai Kantor Kelurahan Kadia.
Sigma: Journal of Economic and Business Vol. 1 (2), July 2018 pp. 58 - 66

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang  telah dilakukan  sebelumnya  maka  dapat  disimpulkan sebagai berikut :
1. Lingkungan  kerja  dan  Kualitas  layanan  secara simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kinerja  pegawai.  Artinya  semakin baik  lingkungan  kerja  dan  Kualitas  layanan maka  kinerja  pegawai  Kelurahan  Kadia  akan semakin baik.
2. Lingkungan  kerja  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kinerja  pegawai.  Artinya semakin  baik  lingkungan  kerja  maka  kinerja pegawai Kelurahan Kadia akan semakin baik.
3. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kinerja  pegawai.  Artinya semakin  baik  kualitas  layanan  maka  kinerja pegawai Kelurahan Kadia akan semakin baik.

## SARAN
Berdasarkan  pada  hasil  dan  kesimpulan penelitian ini, dapat dikemukakan saran-saran yang menjadi  rekomendasi  penelitian  ini  sebagai berikut:
1. Pihak Kelurahan Kadia harus lebih memfokuskan perhatian pada faktor lingkungan  kerja  dan  Kualitas  layanan  karena secara  langsung    berkontribusi  nyata  terhadap peningkatan kinerja pegawai.
2. Perlunya  menjaga  lingkungan  kerja  yang  baik dengan cara mempertahankan dan
meningkatkan ketersediaan fasilitas dan kesesuaian  pengadaan  perlengkapan  yang dibutuhkan  oleh  pegawai  dan  melakukukan perbaikan terhadap ruang kerja, keamanan  dan kenyamanan  agar  pegawai  Kantor  Kelurahan dapat lebih meningkatkan kinerjanya.
3. Perlunya  menjaga  kualitas  pelayanan  dengan cara mempertahankan dan meningkatkan  sikap terbuka  dan  perilaku  sopan  pegawai  kantor Kelurahan  Kadia  dan  melakukan  perbaikan terhadap  ketanggapan  menangani  keluhan, kecepatan  dalam  pelayanan  dan  kemampuan petugas kelurahan.
4. Rendahnya  Koefisien  Determinasi  dalam memprediksi  variabel  kinerja,  maka  perlunya dilakukan penelitian lanjutan dengan menambahkan  beberapa  variabel  yang  mampu meningkatkan  kinerja  pegawai  seperti  disiplin kerja dan motivasi kerja.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, R., Muhammad. (2013). “Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Employee Engagement  (Studi  pada  Karyawan  PT. Primatexco  Indonesia  di  Batang)”. Journal of Social and Industrial
Psychology. Vol. 2, No. 1, pp. 10 – 18.
As’ad, Moh. 1991. Psikologi Industri Edisi Revisi.
Yogyakarta: Liberty
Bass, B. M., Avolio, B. J., Jung, D. I., Berson, Y.
(2003). Prediction  unit  performance  by assessingtransformational and transactional  leadership. Journal  of Applied Psychology, 88(2), 207–218.
Basuki,  dan  Susilowati,  Indah.  2005  “Dampak Kepemimpinan,  dan  Lingkungan  Kerja, Terhadap  Semangat  Kerja”.  Jurnal JRBI. Vol 1 No 1. Hal : 31-47
Douglas,  A.Gray.  1996.  Anda  Siap  Sebagai Wiraswasta.  Cetakan  Pertama.  Jakarta  :
Arcan
Gomes,  Faustino  Cardoso.  2003.  Manajemen
Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta:  Andi Offset.
Juran,  Joseph  M.  1993. Quality  Planning  and Analysis .  Edisi  ketiga.  Mc-Graw  Hill
Book, Inc. New York. Kotler,  Philip.  1997.  Manajemen  Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (terjemahan Jaka Wasana). Salemba Empat. Jakarta Locander,  W.B.,F.  Hamilton,D.  Ladik  &  J  Stuart (2002), “Developing a Leadership-Rich culture:  The  Missing  link  to  creating  a market-focused  organization ,  journal  of marketing-focused  management,  Vol.5,
pp.149-163 Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2005.
Manajemen  Sumber  Daya  Perusahaan.
PT.Remaja Rosdakarya: Bandung. Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2000,
Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,
Bandung. PT, Remaja Rosdakarya
Mathis  Robert,  Jackson  John.  2002.  Manajemen
Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta  : Salemba empat Nitisemito,  Alex.  1992.  Manajemen  dan  Sumber Daya Manusia, BPFE UGM, Yogyakarta.
Nitisemito,  Alex,  2002. Manajemen Sumber  Daya Manusia . Jakarta : Ghalia Indonesia.
Nugroho,  Cahyo  Adi.  2015. Pengaruh  Gaya Kepemimpinan  dan  Disiplin  Kerja
Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Pariwisata DIY . Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta. Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., and L. Berry, L.
1995. “A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Implications  for  Future Research” .  Journal  of  Marketing.  Vol. 49 (fall).
66 Herman, et al. / Pengaruh Lingkungan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Terhad........
Riduwan,  2009. Metode  &  teknik  Menyusun
Proposal Penelitian , Alfabeta, Bandung.
Rivai,  Veitzal.,  2003,  Manajemen  Sumber  Daya Manusia  untuk  Perusahaan:  Dari  Teori ke  Praktik.  Jakarta:  PT.Rajagrafindo Persada.
Rivai,  Veithzal  dan  Mulyadi,  Deddy.  2009. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi. Jakarta : PT Rajagrafindo Persada. Robbins,  Stephens  P  dan  Coulter,  Mary.  1999. Manajemen.  Edisi  ke-enam.  jakarta: PT.Prenhallindo
Robbins,  Stephen.  P.  2003.  Perilaku  Organisasi. Jakarta: Gramedia.
Sedarmayanti.  2007. Manajemen  SDM  cetakan  1 . Bandung. PT. Refika Aditama
Sedarmayanti.2009.  Sumber  Daya  Manusia  dan Produktivitas  Kerja.  Bandung:  CV Mandar Maju. Srimindarti,  Ceacilia.  2004. Balanced  Scorecard Sebagai  Alternatiff  Untuk  Mengukur Kinerja. Fokus Ekonomi, Vol 3 No 1.
Sugiyono,  2012. Metode  Penelitian  Kombinasi. CV. Alfabeta Bandung. Supriatna, Ade. 2003. “Analisis Sistem Pemasaran Gabah  dan  Beras  (Studi  Kasus  Petani Padi  di  Sumatera  Utara)”.  Bogor  :
Puslitbang Sosek Pertanian.
Tjiptono,  Fandy.  1995.  Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2004, Strategi  Pemasaran ,  Edisi
2, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Warella,  Y.  1997.  Administrasi  Negara  dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato
Pengukuhan  jabatan  Guru  Besar  Madya ilmu  Administrasi  Negara.  Universitas
Diponegoro. Semarang.
Zeithaml, A., V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985.  “Problems  and  Strategies  in  Services Marketing”.  Jurnal  of  Marketing  Vol.  49. (Spring).