ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION USING CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) METHOD IN "JAKARTA" OPTICAL PEKANBARU
Teddy Chandra 1 , Devy Novia 2 1&2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia Email : teddy.chandra@lecturer.pelitaindonesia.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine and analyze the level of satisfaction of each attribute based on the Customer Satisfaction Index (CSI) method and determine the level of consumer interest based on the Importance Performance  Analysis  (IPA)  method. This  study  uses  5  (five)  SERVQUAL  dimensions,  namely  tangible, reliability,  responsiveness,  empathy  and  assurance.  This  study  uses  a  sample  of  108  respondents  who  are consumers of Optical "Jakarta" Pekanbaru. Data were analyzed using Analysis of Variance (ANOVA) with SPSS 19. The results showed that the overall level of consumer satisfaction (based on CSI value) was 83.68% and was located  in  the  range  of  values of  0.80 - 1.00  which  indicates  that  the  consumer  satisfaction  index  was  "Very Satisfied" criteria.
Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA).

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA) PADA OPTIK “JAKARTA” PEKANBARU

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengetahui  dan  menganalisa  tingkat kepuasan  setiap  atribut  berdasarkan  metode indeks  kepuasan  pelanggan dan  mengetahui  tingkat  kepentingan  konsumen  berdasarkan  metode pengukuran tingkat  kepuasan. Penelitian  ini  menggunakan  5  (lima)  dimensi  SERVQUAL,  yaitu  bukti  fisik  (tangible), kehandalan jasa  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  kepedulian  (emphaty)  dan  jaminan  (assurance). Penelitian  ini  menggunakan jumlah  sampel  108  responden yang  merupakan  konsumen  Optik  “Jakarta” Pekanbaru.  Data  dianalisis  menggunakan  Analisis  Variasi  (ANOVA) dengan  SPSS  19. Hasil  penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh (berdasarkan nilai CSI) sebesar 83,68% dan terletak  di  rentang  nilai  0.80 – 1.00  yang  menunjukkan  bahwa  indeks  kepuasan  konsumen  adalah  kriteria “Sangat Puas”.
Kata  Kunci  : Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan, Indeks  Kepuasan  Pelanggan, Pengukuran  Tingkat Kepuasan.

## PENDAHULUAN
Hasil menunjukkan bahwa ada pengaruh positif kualitas layanan pada kepuasan mahasiswa, yang berarti bahwa kepuasan mahasiswa dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kuliatas layanan. Poin penting untuk peningkatan kualitas layanan adalah kenyamanan  kelas,  kebersihan dan  akurasi data adminintrasi  mahasiswa (Chandra, Ng, Chandra, & Priyono, 2018).Kualitas pelayanan bank dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance  Performance  Analysis  (IPA) terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  menggunakan lima dimensi yaitu assurance, reliability, tangibility, emphaty, dan responsiveness sehingga dari dimensi tersebut akan diketahui dimensi  yang  menjadi preferensi  nasabah dalam  mempertimbangkan kualitas pelayanan oleh bank di kota Surakarta (Yudi, 2015). Kepentingan dan kepuasan terhadap kualitas layanan di hotel Spa dilakukan dengan membahas efisiensi alokasi sumber daya hotel dan merancang manajemen strategi untuk meningkatkan kualitas layanan hotel (Blešić et al., 2014) .Metode SERQUAL IF dan IPA mampu menjelaskan sejumlah besar kualitas layanan  pada  saat  yang  sama,  faktor  kualitas  layanan  model  IPA  memiliki  pertimbangan  yang  lebih komprehensif dibandingkan SERQUAL dan IF (Tzeng & Chang, 2011).
Kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan service dan  perawatan  kendaraan  bermotor  Yamaha  dan  menentukan  criteria-kriteria  yang  menjadi  prioritas  perbaikan pelayanan  dengan  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI) dan Potential  Gain  In  Customer Value (PGCV) dapat diketahui prioritas pelayanan (Devani et al., 2016).Usulan peningkatan kualitas pelayanan jasa  pada  bengkel  AHASS  PD.  Sumber  Motor  Karawang  berdasarkan  hasil  matrik Importance  Performance Analysis (IPA) dengan  melihat  kepuasan  dengan  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI) dan kemudian dilakukan pemetaan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk penentuan variable-variabel yang perlu dilakukan perbaikan (Nugraha Rizal, Ambar Harsono, 2014).Menganalisis persepsi konsumen  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA) dan Customer  Satisfaction  Index (CSI) untuk  mengetahui  tingkat  kepentingan  setiap  atribut  bedasarkan  metode Importance  Performance Analysis  (IPA) dan  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  berdasarkan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI) (Anggraini,  Deoranto,  &  Ikasari,  2015.). Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  dalam  semua  aspek, harapan pelangan lebih tinggi dari persepsi mereka terhadap operasi Bank, dan kualitas layanan yang ditawarkan rendah.  Selain  itu,  temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memainkan  peran  mediator dalam  efek  kualitas  layanan  pada  kesetiaan  layanan (Mohasab  Mahamad,  dan  T.  Ramayah,  2010). Hasil  dari penelitian  ini  adalah  :  Fasilitas  dan  keramahan  berada  di  kuadran  I  (sangat  penting  tapi kinerja  rendah), Menerima keluhan dan kondisi gedung berada di kuadran II ( sangat penting dan memiliki kinerja sangat baik ). Kewajiban  perawat  berada  di  kuadran  III  (kuadran  ini  prioritas  rendah dan kinerja  level  juga  rendah)  dan Menyediakan informasi dan prosedur tepat berada di kuadran IV (kepentingan rendah tapi kinerja secara relatif tinggi) (Rompas, Mekel, & Pandowo, 2015).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara  signifikan  dan positif  terkait  dengan  loyalitas  pelanggan.Kepuasan  siswa  telah  ditemukan  menjadi  mediator  penting  antara kualitas  layanan  dan  loyalitas  mahasiswa (Wantara,  2015).Atribut  kualitas  pelayanan  yang  memiliki  tingkat kepentingan  tertinggi  adalah  keramahan  dan  kesopanan  karyawan  dalam  melayani  nasabah.  Sedangkan  atribut kualitas  pelayanan  yang  memiliki  tingkat  kepentingan  terendah  adalah  keberadaan  kotak  saran(Hermawan, 2014). Rendahnya kepuasan  konsumen terhadap pelayanan Trans Jogja dibuktikan dengan negatifnya nilai  gap antara  harapan  dan  persepsi  konsumen  terhadap  pelayanan  Trans  Jogja (Husna  &  Syukri,  2014). Penelitian  ini akan  mengukur  kualiatas  layanan dengan  metode  yang tepat untuk permasalahan ini adalah  metode Customer Satisfaction  Index  (CSI) dan Importance  Performance  Analysis  (IPA) untuk  menentukan  harapan  dan  persepsi pelanggan  Optik  “Jakarta”  Pekanbaru.Optik  “Jakarta”  Pekanbaru  merupakan  suatu  usaha  dalam  bidang pelayanan  kebutuhan  mata  yang  memenuhi  kebutuhan  dalam  kelainan  rafraksi  maupun  fashion  mata.Setiap orang memiliki seler a tersendiri terhadap kacamata yang diinginkan dan untuk itulah Optik “Jakarta” Pekanbaru hadir  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumennya.(Parasuraman  et  al.,1985) mengatakan  SERVQUAL  dibangun atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  yang  mereka terima (perceived service) dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan dan diinginkan (expected service).
Optik  “Jakarta”  mengalami  peningkatan  penjualan  dari  tahun  ke  tahun.  Pada  tahun  2015  diketahui bahwa unit penjualan kacamata sebanyak 1.862 unit sedangkan  pada tahun berikutnya mengalami peningkatan sebesar 359 unit dengan total penjualan sebesar angka 2.221 unit pada tahun 2016. Pada tahun 2017 mengalami peningkatan  penjualan  sebesar  324  unit  menjadi  total  keseluruhan  adalah  2.545  unit.  Semakin  besar pertumbuhan  penjualan  Optik  “Jakarta” Pekanabaru,  akan  semakin  banyak  konsumen  yang  terlayani,  maka peran Optik  “Jakarta” Pekanbaru semakin  besar  untuk  menjaga  kepuasan  pelanggan  dengan  kualitas  layanan yang tepat. Dalam  upaya  meningkatkan kualitas pelayanan  kepada para pelang gan Optik “Jakarta” Pekanbaru, maka  pera nan  seluruh  staff  Optik  “Jakarta”  sangat  dipe rlukan. Adapun  tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai  berikut:  (1) menganalisa  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  Optik  “Jakarta” Pekanbaru  yang  diukur  melalui  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI) (2)  menganalisa  faktor-faktor  apa yang menjadi kelebihan dan kele mahan kualitas pelayanan pada Optik “Jakarta” Pekanbaru.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengnan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang  memenuhi  melebihi  harapan (Tjiptono,  2008) .(Tjiptono  &  Chandra,  2011) “Kualitas  jasa  merupakan sesuatu  yang  dipersepsikan  oleh  pelanggan. (Tjiptono,  2012) mendefinisikan  kualitas  pelayanan  secara sederhana  yaitu  “Ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspetasi pelanggan”. (Tjiptono,  2014) memberikan  definisi  tentang  kepuasan  pelanggan,  yaitu  “kepuasan  pelanggan adalah  respon  emosional  terhadap  pengalaman-pengalaman  berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  tertentu  yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan”. (Tjiptono,  2014) mengungkapkan  bahwa  “kepuasan  pelanggan  adalah  situasi  kognitif  pembeli berkenaan  dengan  kesepadanan  atau  ketidaksepadanan  antara  hasil  yang  didapatkan  dibandingkan  dengan pengorbanan yang dilakukan”.
(Kotler  &  Kevin,  2007) “kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja yang  diharapkan”. (MN.Nasution,  2005) “Meskipun  produk  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan  telah  sesuai  dengan  yang  diinginkan oleh  pelanggan,  tetapi  tanpa  perusahaan  dengan  sistem  pelayanan  yang  baik  dan  benar,  maka  akan mengakibatkan  ketidakberhasilan  dalam  m emenuhi  kepuasan  pelanggan”. Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan  dengan  memperhatikan  tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut  produk  atau  jasa memerlukan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI) (Pohandry,  Sidarto  &  Winarni,  2013) dan diperlukan pengukuran  tingkat  kesesuaian  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pelanggan  merasa  puas  terhadap  kinerja perusahaan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) (Nugraha, et al. 2014).

## Kerangka Pemikiran
Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  Optik  “Jakarta”  maka  peneliti  menggunakan  metode Customer Satisfaction  Index (CSI)  dan Importance  Performance  Analysis (IPA).  dengan  metode-metode  tersebut  peneliti dapat  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  telah  yang diberikan  oleh  Optik “Jakarta”Pekanbaru dan  juga  mengetahui  atribut  kualitas  pelayanan  apa  saja  yang  perlu  ditingkatkan  dan mendorong  upaya  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  Optik  “Jakarta” Pekanabaru,  serta mengetahui  atribut-atribut  pelayanan  yang  dianggap  tidak  memuaskan  bagi  konsumen  yang  artinya  atribut tingkat  pelayanan  tersebut  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi  di  mata  konsumen  namun  rendah  dalam pelayanannya (Afifudin, Putri, & Ummi, 2016). Bagan dari kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1.
Sumber : (Kamal, 2017)

## Gambar 1.Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Berdasarkan  latar belakang,  permasalahan  dan  kerangka  pemikiran  yang  telah  diuraikan  sebelumnya,  adapun hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah terdapat  perbedaan  harapan  dan  persepsi  konsumen  untuk  kualitas pelayanan pada Optik “Jakarta” Pekanbaru.

## METODE PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Optik “Jakarta” Pekanbaru yang beralamat di jalan Kayu Manis No.5 / Subrantas Tampan, Kota Pekanbaru 28292. Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2018 s/d selesai.

## Optik “Jakarta” Pekanbaru
Atribut Pelayanan (Bukti Fisik (Tangibles),
Kehandalan (Reliability), Tanggapan
(Responsiveness), Empati (Emphaty) dan Jaminan (Assurance)
Tanggapan Pelanggan (Kuesioner)
Analisis : 1.Customer Satisfaction Index 2.Importance Performance Analysis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tingkat Harapan Pelanggan

## Populasi dan Sampel
Menurut (Arikunto,  1998) populasi adalah keseluruhan obyek penelitian.  Apabila  seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi atau biasa disebut  juga  penelitian sensus.  Sedangkan menurut (Sugiono,  1994) populasi adalah wilayah generalisasi  yang terdiri  atas;  obyek/  subyek  yang  mempunyai kuantitas  dan  karakteristik tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari  dan  kemudian ditarik kesimpulannya.  Populasi dalam pandangannya bukan  saja  merupakan jumlah orang tetapi  juga  merupakan karakter atau sifat  yang  dimiliki oleh obyek  yang  diteliti.Populasi  pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berada di Optik “Jakarta”.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relatif sama dan dianggap bisa mewakili  populasi.  Adapun  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  ditentukan  dengan  didasarkan  pada  pendapat Roscoe dalam (Sugiono, 2005) karena tidak bisa memberi secara pasti jumlah murid yang akan dijadikan sampel. Dalam  penelitian  ini,  akan menggunakan  sampel  sebanyak  108 responden.  Teknik  dalam  menentukan  sampel yang  akan  diteliti  adalah  metode accedential  sampling,  yaitu  dengan  cara  membagikan  kuesioner  kepada  para konsumen yang membeli atau datang berkunjung ke Optik “Jakarta” Pekanbaru.

## Prosedur Pengumpulan Data
Untuk menghasilkan  penilaian  terhadap  kinerja  atribut  dan  kepuasan  konsumen  dengan  metode Customer Satisfaction  Index  (CSI) dan Importance  Performanace  Analysis  (IPA). Jenis  data  yang  diperoleh  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.    Data  primer  dapat  didefinisikan  sebagai  data  yang dikumpulkan  dari  sumber-sumber  asli  untuk  tujuan  tertentu (Kuncoro,  2003) Data  biasanya  diperoleh  dengan survei  lapangan  yang  menggunakan  semua  metode  pengumpulan  data  original.  Dilain  pihak,  data  sekunder biasanya telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro,  2003).Dalam  setiap  pernyataan  diberi  bobot  dengan  menggunakan  skala  Likert  yang  terdiri  dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan sangat tidak penting.
Adapun  teknik  yang digunakan  dalam  usaha  pengumpulan  data  untuk  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut  :  (1)  Pengamatan  (Observasi),  yaitu  untuk  memperoleh  gambaran  permasalahan  dengan  mengamati gejala atau fakta secara langsung, seperti memperoleh gambaran umum mengenai situasi dan kondisi perusahaan, serta  kondisi  responden.  (2)  Angket  atau  daftar  pernyataan,  yaitu  untuk  mendapatkan  data  yang  diperlukan secara  faktual  dilokasi  objek  penelitian,  dengan  menggunakan  cara  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden dengan  daftar  pertanyaan  yang  ada,  dan  ditujukan  kepada  tiap  orang  yang  memenuhi  syarat.  (3)  Studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan data dari buku-buku, internet dan literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Berikut ini dipaparkan mengenai variable penelitian dan definisi operasional atas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian :

## Tabel 1. Operasional Variabel Penelitian
Dimensi Definisi Dimensi Atr ibut Indikator Sumber Tangible (X1) Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak X11 Fasilitas ruang tunggu yang bersih (Felita & Hartono, 2013) X12 Fasilitas  ruang tunggu yang rapi (Afifudin, Putri, & Ummi, 2016) X13 Lokasi yang strategis (Afifudin, Putri, & Ummi, 2016) X14 Tempat parkir yang memadai (Afifudin, Putri, & Ummi, 2016) X15 Penampilan staff yang rapi (Felita & Hartono, 2013) X16 Penampilan staff yang ramah (Paramitasari, 2016) X17 Lingkungan yang nyaman (Afifudin, Putri, & Ummi, 2016) X18 Tersedianya air minum SELF X19 Menyediakan Tempat Duduk Yang Memadai (Tzeng  &  Chang, 2011) Reliability (X2) Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk X21 Ketepatan waktu yang dijanjikan (Tzeng  &  Chang, 2011) X22 Kemampuan mengelola dalam memberikan pelayanan yang memadai (Vryoni, Bakirtzoglou, & Ioannou, 2017)
e-ISSN 2580-3743
Dimensi Definisi Dimensi Atr ibut Indikator Sumber memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. X23 Hasil uji mata yang akurat SELF X24 Staff yang berpengetahuan luas (Paramitasari, 2016) X25 Memiliki pencatatan yang akurat (Felix, 2017) X26 Tingkat kesalahan kecil SELF X27 Kualitas yang memuaskan (Felix, 2017) Responsiven ess (X3) Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas X31 Staff memiliki respon yang cepat (Tzeng & Chang, 2011) X32 Staff dapat memenuhi permintaan khusus dari konsumen (Blešić et al., 2014) X33 Staff memberikan informasi yang jelas (Paramitasari, 2016) X34 Staff memiliki kemampuan komunikasi yang baik (Simon, Utami, Padmalia, Bisnis, &Ciputra, 2016) X35 Konsumen tidak terlalu lama menunggu layanan (Paramitasari, 2016) Emphaty (X4) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen X41 Pemahaman staff terhadap kebutuhan konsumen (Vryoni et al., 2017) X42 Kepedulian staff terhadap kepuasan konsumen (Simon et al., 2016) X43 Kepekaan dalam memperhatikan saran dan kritik (Blešić et al., 2014) X44 Mengutamakan kepentingan konsumen dalam bekerja (Blešić et al., 2014) X45 Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan SELF X46 Selalu diakhiri dengan mengucapkan terima kasih kepada konsumen SELF Assurance (X5) Jaminan adalah pengtahuan, kesopansantun an, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan X51 Keramahan staff terhadap konsumen (Paramitasari, 2016) X52 Kesopanan staff terhadap konsumen (Paramitasari, 2016) X53 Kejujuran staff terhadap konsumen SELF X54 Staff memiliki nilai moral yang tinggi SELF X55 Mampu menyelesaikan masalah komplain konsumen (Blešić et al., 2014) X56 Mampu memberikan kepercayaan kepuasan konsumen (Vryoni et al., 2017) X57 Pelayanan setelah pembelian Self

## Sumber : Data Olahan 2018

## Uji Anova
Untuk  menentukan  perbedaan  persepsi  disetiap  indikator.  Peneliti  menggunakan  analisis  ANOVA one  way. Hasil perhitungan analisis ANOVA one way menggunakan SPSS 19.

## Metode Analisis Data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Menurut (Ghozali, 2016) uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree of  freedom  (df)= n-2.  Jika  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel  dan  nilai  positif  maka  butir  atau  pertanyaan  atau
indikator tersebut dinyatakan valid. Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsistensi konstruk atau indikator (variabel) penelitian. suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah kosnisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Indikator yang dapat diterima apabila koefisien alpha diatas 0.60.

## Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  Merupakan  metode  pengukuran  kepuasan  konsumen  yang  popular  dan banyak digunakan pada perusahaan besar. Bisa digunakan untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk / lebih, maupun melihat perkembangan dan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu ke waktu (time series). Ukuran tingkat kepuasan pelanggan dinyatakan dalam skala 1 (satu) sampai dengan 5 (lima) yang berarti :
0.00-0.19 = Sangat tidak puas
0.20-0.39 = Kurang puas
0.40-0.59 = Cukup puas
0.60-0.79 = Puas
0.80-1.00 = Sangat Puas
Tabel 2. Rumus lain untuk menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut/Indikator Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) ................ Skala: 1-5 Skala : 1-5 S= I x P ................ ................ Skor Total Total (I) = Y Total; (S) =T

## Sumber : statisticdaily. Blogspot.com
Nilai  Rata-rata  pada  kolom  kepentingan  (I)  dijumlahkan  sehingga  diperoleh  Y  dan  juga  hasil  kali  I  dengan  P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T.
Rumus CSI :
= 100%
(1)
Nilai  5  merupakan  nilai  maksimum  yang  digunakan  pada  skala  pengukuran.  Nilai  maksimum CSI adalah 100%. Nilai CSI 50 % atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai CSI 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.

## Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Hasil pengumpulan  data  kemudian  dianalis  menggunakan Importance  Performance  Analysis (IPA) yang merupakan  suatu  teknik  penerapan  yang  mudah  untuk  mengukur  atribut  dari  tingkat  kepentingan  dan    kinerja yang  berguna  untuk  pengembangan  program  pemasaran  yang  efektif. Teori  penilaian  tingkat  kepentingan  dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala  dengan  jumlah  responden  yang  memilih  pada  skala  likert. maka  untuk  setiap  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan rumus :
= ∑ (2) = ∑ (3)
Dengan : X= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau realita Y= Skor rata-rata tingkat kepentingan atau ekspektasi
= Jumlah responden Rumus berikutnya yang digunakan adalah :
∑ =
(4) n
∑ = n (5)
Dimana :
e-ISSN 2580-3743
K= banyaknya faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen Diagaram importance performance analysis terdirir dari empat kuadran yaitu:
Prioritas Utama Kuadran I PertahankanPrestasi Kuadran II Prioritas Rendah Kuadran III Berlebihan Kuadran IV Sumber : (Kamal, 2017). Gambar 2.Diagram Kartesius

## Uji Wilcoxonsigned-Rank Test
Uji  ini  merupakan  sebuah  tes  hipotesis  non-parametik  statistik  yang  digunakan  ketika  membandingkan  dua sampel  yang  berhubungan  atau pengukuran  ulang  pada  sampel  tunggal  untuk  menilai  apakah  populasi  mereka berarti berbeda (yakni merupakan uji perbedaan pasangan). Rumus menghitung uji Wilcoxon signed-Rank Test (Syamsir, 2015).
= ( )
( )( )

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Konsumen  yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini  diuraikan  dalam  beberapa  karakteristik,  yaitu berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,  pekerjaan,  penghasilan/bulan,  infomasi  yang  didapat  serta kunjungan pertama.

## Tabel 3.Demografi Responden Penelitian
Demografi Kategori Frekuensi (%) Jenis Kelamin Laki-laki 49 45% Perempuan 59 55% Total 108 100% Usia 10-20 Tahun 38 35,19% 21-31 Tahun 30 27,78% 32-42 Tahun 19 17,59% Diatas 42 Tahun 21 19,44% Total 108 100% Pendidikan SD 13 12,04% SMP 17 15,74% SMA 33 30,56% DIPLOMA 5 4,63% SARJANA 40 37,04% Total 108 100% Penghasilan Kurang dari Rp 2 Juta 44 40,74% Besar dari Rp 2 Juta-3 Juta 18 16,67% Besar dari Rp 3 Juta-4 Juta 28 25,93% Besar dari Rp 4 Juta-5 Juta 15 13,89% Besar dari 5 Juta 3 2,78% Total 108 100% Pekerjaan Siswa 27 25,00% Mahasiswa 12 11,11% Guru 8 7,41% Admin 9 8,33% Karyawan Swasta 12 11,11% Accounting 5 4,63% Salesman 4 3,70% (6)
Demografi Kategori Frekuensi (%) Marketing 7 6,48% Manager 1 0,93% Wiraswasta 12 11,11% Ibu Rumah Tangga 11 10,19% Total 108 100% Informasi yang didapat Keluarga 55 50,93% Sauadra 1 0,93% Tetangga 2 1,85% Teman 47 43,52% Media Sosial 1 0,93% Internet 2 1,85% Total 108 100% Kunjungan Pertama Iya 37 34% Tidak 71 66% Total 108 100%
Sumber : Olahan data Excel
Di Optik “Jakarta” Pekanbaru , tingkat usia dibagi menjadi usia 10-20 tahun, 21-31 tahun, 32-42 tahun dan diatas 42 tahun. Mayoritas responden konsumen Optik “Jakarta” Pekanbaru berada pada kelompok usia 10 - 31  tahun.  Dapat  kita  lihat  pada  zaman  sekarang anak  muda  mempunyai  keseringan pada  pegangan  handpone terlalu  lama  dan  dekat,  hal  ini  diakibatkan  pada  anak  muda  sekarang  sudah    menjadi  penyebab  umum  mata menjadi  rabun.  Tingkat  pendidikan  dibagi  menjadi  tingakat  SD,  SMP,  SMA,  DIPLOMA  dan  SARJANA  dari analisis tersebut  dapat  diketahui  Dapat  disimpulkan  bahwa  kesehatan  mata  orang  Indonesia  terutama  dari pendidikan  SD  sudah  menggunakan  kacamata  kemudian  terjadi  peningkatan    di  SMP,  SMA  bahkan  sampai Sarjana. Tingkat penghasilan responden rata-rata kurang dari 2 juta, konsumen yang kita layani tidak hanya yang dewasa  saja  tetapi  ada  juga  konsumen  anak-anak  dimana  penghasilan  mereka  tidak  tergantung  pada  mereka tetapi pada orangtua mereka. Sedangkan dilihat dari tingkat pekerjaan rata-rata adalah konsumen yang berstatus siswa hal ini ini disebabkan karena siswa lebih banyak melihat buku-buku dengan jarak terdekat sehingga mata menjadi rabun. Sedangkan pekerjaan lainnya semua orang membutuhkan kacamata untuk membantu penglihatan mata  terutama  yang  bekerja  lebih  banyak  melihat  komputer  sehingga  memerlukan  kacamata  untuk  proses pekerjaannya.informasi  yang  didapat kebanyakan dari  keluarga karena adanya penyebaran dari  mulut  ke  muut. Dilihat dari segi kunjungan, konsumen rata-rata adalah pelanggan lama.

## Uji ANOVA
Untuk  menguji  tanggapan  yang  berbeda  dari  responden  dengan  berbagai  profil  demografis  untuk  memiliki pemahaman yang lebih baik tentang perilaku mereka, seperti yang disajikan pada tabel 4 Hasil ANOVA untuk jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan/bulan, infomasi yang didapat serta kunjungan pertama.

## Tabel 4. Perhitungan Analisis ANOVA one way
No Indikator Rata-rata Ftest Indi kator Variabel Jenis kelamin Usia Pendidik an Pekerjaan Penghasila n Informasi Kunjunga n Ta n g ib ii ty A1 4,39 4,183 1,276 1,582 0,375
0,487 0,863 2,016 1,111 A2 4,33 0,147 0,663 1,197 0,735 0,818 1,432 1,235 A3 4,21 3,646 0,323 1,100 0,829 1,201 1,715 1,872 A4 3,11 7,292** 0,655 0,451 0,784 0,391 3,367** 0,241 A5 4,07 4,187** 0,495 0,969 0,787 0,752 1,193 4,482** A6 4,08 3,033 0,297 1,268 0,823 0,652 1,942 2,429 A7 4,36 0,043 0,562 1,669 0,335 0,438 1,444 5,981** A8 4,53 0,109 1,501 0,225 0,788 0,638 2,024 1,045 A9 4,56 1,961 0,993 0,137 1,109 0,276 2,137 0,249
R el ia b ii ty A10
4,29
4,230 0,891 1,683 0,844 1,008 0,567 1,634 0,197 A11 4,13 0,773 1,605 0,616 2,085** 1,307 0,346 0,588
A12 4,23 3,485 0,387 1,260 2,316** 1,316 0,308 1,101 A13 4,10 0,063 0,207 0,676 1,540 0,159 2,234 0,107 A14 4,14 0,227 0,508 0,164 1,272 0,248 0,715 3,731 A15 4,26 0,469 1,210 1,604 1,598 1,254 0,509 1,143 A16 4,46 0,780 0,368 1,389 1,482 0,935 0,641 1,801
R es p o n si v en es A17 4,13
4,141 0,515 0,958 2,273 0,941 1,184 0,824 0,392 A18 4,09 0,013 1,373 2,831** 0,865 1,314 1,285 0,171 A19 4,09 0,020 0,075 2,555** 0,477 0,77 2,495** 2,427 A20 4,12 0,058 0,228 2,261 0,694 0,943 1,214 0,998 A21 4,27 0,065 0,166 0,670 0,339 0,136 0,374 1,693
Em p h at y A22 4,06 4,148
0,048 0,100 0,897
1,020 0,431 0,93 7,616 A23 4,06 0,983 0,076 0,274 1,642 0,538 0,914 2,497 A24 4,00 0,378 0,531 1,235 1,299 0,362 1,248 3,872 A25 4,13 0,224 0,143 1,817 0,649 1,058 1,773 0,131 A26 4,21 0,817 0,642 1,386 2,358** 0,654 0,958 0,316 A27 4,43 0,104 0,837 0,315 0,935 1,393 2,45** 1,644
A ssu ra n ce A28 4,25
4,230 0,233 0,366 0,925 0,961 0,58 1,052 1,602** A29 4,14 0,950 0,664 0,730 1,496 0,925 2,618** 5,006** A30 4,19 3,230 0,541 1,389 2,157** 0,905 1,711 1,206 A31 4,17 1,845 0,227 0,778 1,584 0,535 1,683 1,271 A32 4,15 1,294 0,074 1,106 0,559 0,704 2,704** 3,66 A33 4,19 1,446 0,092 2,123 1,012 0,065 0,729 3,669 A34 4,52 0,688 0,575 0,600 1,182 1,645 0,797 1,147
Sumber : Data Olahan SPSS 19.0 **terjadi perbedaan value < sig 0,05
Rata-rata  variabel  tangibility  adalah  4,183 terdapat perbedaan  antara  responden  laki – laki  dan  perempuan terhadap tempat parkir yang memadai (Atribut 4). Pria dianggap terlalu buru-buru ketika memarkir, sebab pria hanya  sekali  memasukkan  mobilnya  ditempat  parkir  sehingga  bisa  sesuka  hati  memarkir  sembarang  tempat. Sedangkan  perempuan  lebih  lambat  tapi  dianggap  lebih  peka  mencari  celah untuk  parkir  sehingga  perempuan lebih  merasa  tempat  parkirnya  kurang  memadai.Perbedaan  juga  terjadi  antara  responden  laki – laki  dan perempuan    terhadap  penampilan  staff  yang  rapi    (Atribut  5).  Perempuan  lebih  menilai  kerapian  seorang  staff kerena perempuan lebih  menganggap kerapian adalah  suatu hal  yang professional. adanya perbedaan kepuasan pelanggan  terhadap    tempat  parkir  yang  memadai,  informasi  yang  jelas,    selalu  diakhiri  dengan  mengucapkan terima  kasih,  kesopanan  staff  serta  mampu  menyelesaikan  masalah  complain  pelanggan.  Tiap  konsumen mendapat  informasi  mengenai  Optik  “Jakarta”  Pekanbaru  dari  berbagai  sumber  yang  berb eda.  Informasi  yang dapat  dari  t etangga  ternyata  berbeda  setelah  konsumen  mengunjungi  sendiri  di  Optik  “Jakarta”  Pekanbaru mengenai tempat parkirnya. adanya perbedaan tingkat kepuasan dari segi kunjungan terhadap atribut penampilan staff  yang  rapi.  Konsumen  yang  pertama  kali  datang  ke  Optik  “Jakarta”  Pekanbaru  akan  mengambil  penilaian staff  yang  rapi  tetapi  bagi  konsumen  yang  sudah  sering  mengunjungi  ke  optic  akan  membuat  kepuasannya menurun.  Lingkungan  nyaman  bagi  konsumen  yang  baru  datang  mengunjungi  akan  merasa  kenyamannya  di lingkungannya tetapi bagi konsumen lama akan merasa bosan dengan lingkungan yang ada.
Rata-rata  reliability  adalah  4,230 adanya  perbedaan  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  pekerjaan terhadap kemampuan mengelola dalam memberikan pelayanan yang memadai, hasil uji mata yang akurat. Orang yang  sudah  bekerja  didalam  kehidupan  sehari-hari  tentu  sangat  menuntut  sebuah  hasil tanpa  kesalahan  sedikit pun.  Sebab  kesalahan  sekecil  apapun  dapat  berakibat  fatal  dan  merugikan.  staff  dinilai  memiliki  kemampuan dalam  mengelola  dan  hasil  uji  matanya  yang  akurat  perbedaan  ini  disesuaikan  dengan  penilaian  tiap  profesi konsumen  yang  berbeda. Rata-rata  responsiveness  adalah  4,141 adanya  perbedaan  kepuasan  pelanggan berdasarkan pendidikan terhadap staff yang dapat memenuhi permintaan khusus dari konsumen (A18) dan staff yang dapat memberikan informasi yang jelas (A19) di Optik “Jakarta” Pekan baru. Dari hasil penelitian terlihat bahwa  semakin  tinggi  tingkat  pendidikan,  pelanggan  akan  merasa  kurangnya  layanan  dari  segi  permintaan khusus dari konsumen kepada staff dan kurangnya informasi yang jelas dari seorang staff terhadap konsumen di Optik “Jakarta” Pekanbaru. Hal ini di karena pendidikan yang semakin tinggi lebih mempunyai tanggapan yang lebih  aktif  dan  cermat  dalam    meminta  permintaan  khusus  kepada  staff serta  memiliki  ketelitian  dalam pemberian  informasi  dari  seorang  staff. adanya  perbedaan  kepuasan  pelanggan  terhadap    tempat  parkir  yang
memadai, informasi yang jelas,  selalu diakhiri dengan mengucapkan terima kasih, kesopanan staff serta mampu menyelesaikan  masalah  complain  pelanggan.  Tiap  konsumen  mendapat  informasi  mengena i  Optik  “Jakarta” Pekanbaru  dari  berbagai  sumber  yang  berbeda.  Informasi  yang  dapat  dari  Tetangga  ternyata  berbeda  setelah konsumen mengunjungi sendiri di Optik “Jakarta” Pekanbaru mengenai tempat parkirnya.
Rata- rata variabel emphaty adalah 4,148 adanya perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan pekerjaan terhadap  memberikan  pelayanan  tanpa  melihat  status  seseorang  serta  kejujuran  seorang  staff. Para  staff  dinilai memiliki  kemampuan  dalam  mengelola  dan  hasil  uji  matanya  yang  akurat  dan  melayani  tanpa  membedakan status  kedudukan,  perbedaan  ini  disesuaikan  dengan  penilaian  tiap  profesi  konsumen  yang  berbeda. Rata- rata variabel  assurance  adalah  4,230 adanya  perbedaan  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  pekerjaan  terhadap kejujuran  seorang  staff. Untuk  mencapai  pekerjaan  yang  tanpa  cacat  atau  kesalahan  ini  dibutuhkan  sebuah ketelitian  serta  sebuah  kejujuran  sama  dengan  halnya  di  Optik  “Jakarta”  Pekanbaru. Tiap  konsumen  mendapat informasi  mengenai  Optik  “Jakarta”  Pekanbaru  dari  berbagai  sumber  yang  berbeda. Konsumen yang  pertama kali datang ke Optik “Jakarta” Pekanbaru akan mengambil penilaian staff yang rapi tetapi bagi konsumen yang sudah  sering  mengunjungi  ke  optic  akan  membuat  kepuasannya  menurun.  Sama  halnya  pada  konsumen  baru akan diberikan pelayanan yang lebih seperti kepedulian, kesopanan dan kejujuran staff terhadap konsumen, hal ini  membuat  konsumen  akan  datang  mengunjungi  kembali.  Tetapi  berbeda  dengan  konsumen  yang  loyalitas mereka  lama  kelamaan  akan  merasa  kepuasan  mereka  belum  cukup  dari  tingkat  pelayanan para  staff    Optik “Jakarta” Pekanbaru.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu koesioner. Sedangkan untuk uji reliabilitas adalah untuk mengukur reliable tidaknya suatu kuesioner.

## Tabel 5. Uji Validitas
Variabel Indikator Kepuasan Kepentingan Kepuasan Kepentingan Correlation Hasil Correlation Hasil C.A Hasil C.A Hasil
Ta n g ib le A1 0,7312 Valid 0,5788 Valid 0,709 Reliable 0,712 Reliable A2 0,6921 Valid 0,7123 Valid A3 0,5628 Valid 0,5289 Valid A4 0,2995 Valid 0,2708 Valid A5 0,6841 Valid 0,6175 Valid A6 0,5857 Valid 0,7044 Valid A7 0,5962 Valid 0,5522 Valid A8 0,3035 Valid 0,5835 Valid A9 0,4634 Valid 0,3887
Valid R el ia b il it y A10 0,5288
Valid 0,5859 Valid 0,804 Reliable 0,760 Reliable A11 0,6802 Valid 0,5931 Valid A12 0,7182 Valid 0,5823 Valid A13 0,7827 Valid 0,6800 Valid A14 0,7569 Valid 0,8033 Valid A15 0,6461 Valid 0,7508 Valid A16 0,6130 Valid 0,4383 Valid
R es p o n s iv en ess A17 0,7242 Valid 0,6270 Valid 0,831 Reliable 0,681 Reliable A18 0,8513 Valid 0,7043 Valid A19 0,7976 Valid 0,7434 Valid A20 0,8276 Valid 0,6945 Valid A21 0,6481 Valid 0,5459 Valid
Em p h at y A22 0,4472
Valid 0,5016 Valid 0,802 Reliable 0,673 Reliable A23 0,5980 Valid 0,5628 Valid A24 0,6415 Valid 0,5721 Valid A25 0,6381 Valid 0,5355 Valid A26 0,5798 Valid 0,5134 Valid A27 0,5762 Valid 0,3870
Valid A ssu ra n ce
A28 0,7340 Valid 0,6893 Valid 0,822 Reliable 0,764 Reliable A29 0,7158 Valid 0,7516 Valid A30 0,8102 Valid 0,7566 Valid A31 0,7768 Valid 0,7290 Valid A32 0,7303 Valid 0,7368 Valid A33 0,6643 Valid 0,5815 Valid A34 0,4183 Valid 0,1763 Valid
Sumber: Pengolahan Data Microsoft Excel dan SPSS 19.0
Uji Wilcoxon  Signed  Rank  Test 2  perangkat  skor  yang  ingin  diperbandingan.  Skor-skor  tersebut  dari partisipasi  yang  sama.  Skor  yang berbeda adalah skor  harapan dan  skor persepsi. partisipasi  yang sama adalah pelanggan yang sama.
e-ISSN 2580-3743
Tabel 6. Test Statistics
Test Statistics b Permance – Importance Z -4.361 a Asymp. Sig. (2-tailed) .000 a. Based on positive ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test
Sumber : Data Olahan SPSS 19.0
Pada  tabel  tersebut  dapat  dilihat  nilai  Asymp  sig  =  0,000  <  α  =  0.05.  maka  Ho  ditolak  yang berarti Terdapat perbedaan harapan dan persepsi konsumen untuk kualitas pelayanan pada Optik “Jakarta” Pekanbaru.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Menganalisis kepuasan konsumen dengan metode Custumer satisfaction index (CSI)
Pengukuran  tingkat  kepuasan  konsumen  sangat  penting  dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  harapan yang dapat dipenuhi oleh Optik “Jakarta” Pekanbaru. Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan  menghitung  nilai customer  satisfaction index  (CSI).  Nilai  CSI  diperoleh  dengan  membagi  rata-rata satisfaction  score  (perkalian  tingkat  kinerja  dengan  tingkat  kepuasan  secara  keseluruhan)  dengan  skala maksimum (skala lima dikali  rata-rata tingkat  kinerja) yang digunakan dalam penelitian ini, lalu dikalikan 100 persen. Berdasarkan tabel 8 dibawah nilai indeks kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah 83,68%. Artinya kepuasan  konsumen  Optik  “Jakarta”  Pekanbaru  secara  keseluruhan  yang  dilihat  berdasarkan  kinerja  dan kepentingan atribut-atribut ja sa berada pada kriteria “Sangat Puas”. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh nilai indeks  kepuasan  pelanggan  tersebut  berada  pada  rentang 0,80-1,00 yang  berarti  secara  keseluruhan konsumen Optik “Jakarta” Pekanbaru merasa puas terhadap kinerja Optik “Jakarta” Pekanbaru. Menurut (Pohandry, Sidarto &  Winarni,  2013) CSI diperlukan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan  dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.

## Tabel 7. Customer Satisfaction Index (CSI)
Variabel Indikator Kepuasan Kepentingan Kepuasan Kepentingan Correlation Hasil Correlation Hasil C.A Hasil C.A Hasil
T an g ib le A1 0,7312 Valid 0,5788 Valid 0,709 Reliable 0,712 Reliable A2 0,6921 Valid 0,7123 Valid A3 0,5628 Valid 0,5289 Valid A4 0,2995 Valid 0,2708 Valid A5 0,6841 Valid 0,6175 Valid A6 0,5857 Valid 0,7044 Valid A7 0,5962 Valid 0,5522 Valid A8 0,3035 Valid 0,5835 Valid A9 0,4634 Valid 0,3887 Valid Re li ab il it y A10 0,5288 Valid 0,5859 Valid 0,804 Reliable 0,760 Reliable A11 0,6802 Valid 0,5931 Valid A12 0,7182 Valid 0,5823 Valid A13 0,7827 Valid 0,6800 Valid A14 0,7569 Valid 0,8033 Valid A15 0,6461 Valid 0,7508 Valid A16 0,6130 Valid 0,4383 Valid Re sp o n si v en es s A17 0,7242 Valid 0,6270 Valid 0,831 Reliable 0,681 Reliable A18 0,8513 Valid 0,7043 Valid A19 0,7976 Valid 0,7434 Valid A20 0,8276 Valid 0,6945 Valid A21 0,6481 Valid 0,5459 Valid E m p h at y A22 0,4472 Valid 0,5016 Valid 0,802 Reliable 0,673 Reliable A23 0,5980 Valid 0,5628 Valid A24 0,6415 Valid 0,5721 Valid A25 0,6381 Valid 0,5355 Valid A26 0,5798 Valid 0,5134 Valid A27 0,5762 Valid 0,3870 Valid A ss u ra n ce A28 0,7340 Valid 0,6893 Valid 0,822 Reliable 0,764 Reliable A29 0,7158 Valid 0,7516 Valid A30 0,8102 Valid 0,7566 Valid A31 0,7768 Valid 0,7290 Valid
Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) pada Optik “Jakarta” Pekanbaru (Teddy Chandra dan Devy Novia)
A32 0,7303 Valid 0,7368 Valid A33 0,6643 Valid 0,5815 Valid A34 0,4183 Valid 0,1763 Valid Sumber : Pengolahan data excel
Analisis Pengolahan  Data dengan IPA (Importance – Performance Analysis) Rata-rata persepsi tiap atribut merupakan dasar unttuk  menentukan apakah tiap atribut kinerja Optik “Jakarta” Pekanbaru sudah baik atau belum, yaitu dengan membandingkan terhadap rerata dari rata-rata seluruh atribut (X) dan diperoleh hasil sebesar 4,18. Rat-rata harapan tiap atribut merupakan dasar untuk menentukan apakah atribut tersebut  penting  atau  tidak  penting,  yaitu  dengan  membandingkan  terhadap  rerata  dari  rata-rata  seluruh  atribut (Y) dan diperoleh hasil sebesar 4,54. Nilai rata-rata persepsi dan harapan tersebut digunakan untuk menganalis data dalam diagram kartesius pada gambar 3.
Sumber: Pengolahan Data SPSS 19.0

## Gambar 3. Diagram Importance Performanace Analysis
Kuadran I adalah prioritas utama dimana pelanggan sebagai responden merasakan item tersebut sangat penting dan mempunyai harapan tinggi namun belum merasakan kinerja yang maksimal. Terdapat 9 (sembilan) item  yang  masuk  ke  kuadran  I,  yang  artinya  9  (sembilan)  item  ini  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi  tetapi tingkat  pelayanan  rendah. Tempat  parkir  yang  memadai  (Item  4),  kemampuan  mengelola  dalam  memberikan pelayanan  yang  memadai  (Item  11),  staff  dapat  memenuhi  permintaan  khusus  dari  konsumen  (Item  18),  staff yang  berpengetahuan  luas  (Item  13),  memiliki  pencatatan  yang  akurat  (Item  14),  staff  memberikan  informasi yang jelas (Item 19), kepedulian staff terhadap kepuasan konsumen (Item 23), staff memiliki respon yang cepat (Item 17) , staff memiliki kemampuan komunikasi yang baik (Item 20).
Kuadran  II  menunjukan  keberadaan  atribut  layanan  yang  juga  dianggap  penting  oleh  pelanggan  dan pelayanannya sudah dianggap baik. Oleh karenanya Optik “Jakarta” Pekanbaru harus mempertahankan kualitas pelayanannya. Terdapat 8 (delapan) item yang masuk ke kuadran II, yang artinya 8 (delapan) item ini memiliki tingkat kepentingan dan pelayanan yang tinggi. Adapun item-item tersebut: Hasil uji mata yang akurat (Item 12), pelayanan setelah pembelian (Item 34), ketepatan waktu yang dijanjikan (Item 10), memberikan pelayanan tanpa melihat  status  maupun  kedudukan (Item  26), tingkat  kesalahan  kecil (Item  15), konsumen  tidak  terlalu  lama menunggu layanan (Item 21), kualitas yang memuaskan (Item 16), lokasi yang strategis (Item 3).
Pada kuadran III menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting dan kurang memuaskan, sehingga pengguna  bersikap  biasa-biasa  saja,  terdapat  7 (tujuh)  item  yang  ada  pada  kuadran  III  antara  lain: Penampilan staff yang ramah (Item 6), kepekaan dalam memperhatikan saran dan kritik (Item 24), pemahaman staff terhadap kebutuhan  konsumen (Item  22), mampu  memberikan  kepercayaan  kepuasan  konsumen (Item  33), mampu menyelesaikan  masalah  komplain  konsumen (Item  32), kesopanan  staff  terhadap  konsumen (Item  29), penampilan staff yang rapi (Item 5).
Sedangkan pada kuadran terakhir yaitu kuadran IV terdapat 9 (sembilan) item yang menunjukkan faktor yang kurang penting namun pengguna sangat puas. Adapun 9 (sembilan) item yang ada pada kuadran IV antara lain: Kejujuran staff  terhadap  konsumen (Item  30), fasilitas  ruang  tunggu  yang  bersih (Item  1), staff  memiliki
Kuadran I
Kuadran III Kuadran II Kuadran IV
e-ISSN 2580-3743
nilai  moral  yang  tinggi (Item  31), keramahan  staff  terhadap  konsumen (Item  28), lingkungan  yang  nyaman (Item  7), selalu  diakhiri  dengan  mengucapkan  terima kasih  kepada  konsumen (Item  27), menyediakan  tempat duduk yang memadai (Item 9), fasilitas  ruang tunggu yang rapi (Item 2)Tersedianya air minum (Item 8).

## PENUTUP
Kepuasan konsumen pada Optik “Jakarta” Pekanbaru dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar  83,68%.  Nilai  tersebut  berada  diantara  0,80-1,00  yang  berarti  konsumen  merasa  sangat  puas  atas pelayanan  Optik  “Jakarta”  Pekanbaru.  Berdasarkan Importance  Performance  Analysis  (IPA) atribut  pada dimensi  yang  diteliti  masuk  ke  dalam  empat  kuadran.  Pada  dimensi  tangible  yang  terletak  di  kuadran  I  yaitu tempat parkir yang memadai. Pada kuadran II lokasi yang strategis. Pada kuadran III penampilan staff yang rapi dan ramah. Pada kuadran IV fasilitas ruang tunggu yang bersih, rapi, nyaman dan tempat duduk yang memadai serta  tersedianya  air  minum.Pada  dimensi  reliability  yang  terletak  di  kuadran  I  yaitu  kemampuan  staff  dalam mengelola  dan  memiliki  pengetahuan  luas  serta  pencatan  yang  akurat.  Kuadran  II  yaitu  memiliki  ketepatan waktu,  hasil  uji  mata  akurat,  kesalahan  kecil  dan  hasilnya  memuaskan.  Tidak  terdapat  atribut  yang  termasuk dalam kuadran III dan kuadran IV.Pada dimensi responsiveness yang terletak pada kuadran I yaitu staff memiliki respon yang cepat, dapat memenuhi permintaan konsumen, informasi jelas dan komunikasi yang baik. Kuadran II yaitu konsumen tidak lama menunggu layanan. Tidak terdapat atribut yang termasuk ke dalam kuadran III dan IV.  Pada  dimensi  emphaty  yang  terletak  pada  kuadran  I  yaitu  kepedulian  staff  terhadap  kepuasan  konsumen. Kuadran  II  yaitu  memberikan  pelayanan  tanpa  melihat  status  kedudukan.  Kuadran  III  yaitu  pemahaman  staff terhadap kebutuhan konsumen dan kepekaan terhadap kritik dan saran. Kuadran IV yaitu selalu diakhir dengan mengucapkan  terima  kasih  kepada  konsumen.  Pada  dimensi  assurance  tidak  terdapat  atribut  yang  termasuk  ke dalam kuadran I sedangkan  yang terletak pada kuadran II  yaitu pelayanan  setelah pembelian. Pada kuadran III yaitu kesopanan dan kepercayaan kepada konsumen serta mampu menyelesaikan masalah komplain konsumen. Kuadran IV yaitu staff yang ramah, jujur dan memiliki nilai moral yang tinggi.
Optik  “Jakarta”  Pekanbaru  dari  tahun  2015 -2017  mengalami  peningkatan  penjualan.  Dapat  dilihat peningkatan  penjualan  salah  satunya  disebabkan  karena  adanya  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Dari  hasil pengolahan  data  dan  analisis  yang  telah  dilakukan,  disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen  terhadap  Optik “Jakarta” Pekanbaru secara keseluruhan dapat dikatakan sa ngat baik. Hal ini dibuktikan dengan nilai Custumer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh berada diantara 80%-100%, yaitu sebesar 83,68%. Masih terdapat Nilai CSI  yang  belum  mencapai  100%  (16,32%)  disebabkan  oleh  adanya  faktor  dari  atribut  pada  kuadran  I dan  III yang  masih  perlu  diperbaiki  dan  ditingkatkan  dalam  waktu  dekat. Pada  kuadran  I  adalah  merupakan  wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan. Terdapat 9 (Sembilan) item dalam kuadarn I. adapun item-item tersebut :Tempat parkir yang memadai  (Item  4),  kemampuan  mengelola  dalam  memberikan  pelayanan  yang  memadai  (Item  11),  staff  dapat memenuhi  permintaan  khusus  dari  konsumen  (Item  18),  staff  yang  berpengetahuan  luas  (Item  13),  memiliki pencatatan  yang  akurat  (Item  14),  staff  memberikan  informasi  yang  jelas  (Item  19),  kepedulian  staff  terhadap kepuasan  konsumen  (Item  23),  staff  memiliki  respon  yang  cepat  (Item  17),  staff  memiliki  kemampuan komunikasi yang baik (Item 20). Pada kuadran III menunjukkan wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Terdapat 7 (tujuh) item yang ada pada kuadran III antara lain, penampilan staff yang ramah (Item 6), kepekaan dalam memperhatikan saran dan kritik (Item 24), pemahaman staff terhadap kebutuhan konsumen (Item  22), mampu  memberikan  kepercayaan  kepuasan  konsumen (Item  33), mampu  menyelesaikan  masalah komplain konsumen (Item 32), kesopanan staff terhadap konsumen (Item 29), penampilan staff yang rapi (Item 5).
Penelitian di masa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil penelitian yang lebih baik lagi dengan melakukan  penelitian  yang  lebih  lanjut  berkaitan  dengan  pemasaran  khususnya  mengenai  kepuasan  konsumen pada  optik.  Dengan  menambah  periode  penelitian  serta  jumlah  sampel,  mengganti  objek  penelitian  pada  optik tertentu, mengganti metode yang digunakan, dan menambah dimensi penelitian lain sehingga dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada.

## DAFTAR RUJUKAN
Afifudin,  I.,  Putri,  S.  K.,  &  Ummi,  N.  (2016).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Terhadap  Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Terpadu Merak.Jurnal Teknik Industri, 4(1). https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jti/article/view/1404 Anggraini,  L.  D.,  Deoranto,  P.,  &  Ikasari,  D.  M.  (2015).  Analisis  Persepsi  Konsumen  Menggunakan  Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index.Jurnal Industri, 4(2), 74 – 81. https://industria.ub.ac.id/index.php/industri/article/download/179/184 Arikunto, Suharmi. (1998). Prosedur Penelitian . Jakarta : PT. Rineka Cipta. Blešić,  I.,  Popov - raljić,  J.,  Uravić,  L.,  Stankov,  U.,  Pantelić,  M.,  &  Armenski,  T.  (2014).  An  importance - performance  analysis  of  service  quality  in  spa  hotels. Economic  Research- Ekonomska  Istraživanja , 27(1), 1 – 13. https://doi.org/10.1080/1331677X.2014.967537
Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono. (2018). The Effect of Service Quality on Student Satisfaction and Student  Loyalty:  An  Empirical  Study. Journal  of  Social  Studies  Education  Research, 9(3),  109 – 131. Retrieved from http://jsser.org/article/view/5000215807/0
Devani,  V.,  Rizko,  R.  A.,  Industri,  T.,  Sains,  F.,  Sultan,  U.  I.  N.,  Kasim,  S.,  …  Baru,  S.  (2016).  Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) Dan Potential Gain In Customer Value ( Pgcv ), 2(2), 24 – 29. https://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php/RMSI/article/download/2605/1633 Ghozali,  Imam.  (2006).  Aplikasi  Analisis  Multivariet  dengan  Program  SPSS.  Edisi  4.  Semarang  :  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariet dengan Program SPSS 23. Semarang : BPFE Universitas Diponegoro.
Felita,  S.,& Hartono,S. (2013). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Restoran Ayam Penyet RIA. jurnal manajemen pemasaranp petra, (1), 1 – 17.Surabaya https://studentjournal.petra.ac.id/index.php/manajemenpemasaran/article/view/519. Felix, R. (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda Business & Financial Affairs, 6(1), 1 – 11. https://doi.org/10.4172/2167-0234.1000246 Hermawan,  D.  J.  (2014).  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Melalui  Metode Importance  Performance  Analysis
(IPA)dan Customer Satisfaction Index(CSI).https://etheses.uin-
malang.ac.id/704/8/08510076%20Bab%204.pdf.
Husna, S., & Syukri, A. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index ( CSI ) Dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan,  (1),  103 – 111.  Retrieved  from  https://publikasiilmiah.ums.ac.id/.../JITI-13-02-11 - SHA Syukri.pdf;...1 Kamal,  M.  A.  D.  (2017).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah  Pt. Bri  Syariah  Kc Tangerang Daan Mogot Dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Serta Service Quality (Sq) , 39 – 52. Retrieved  from  http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41186/1/M. ANAS  DANUSSANA KAMAL-FEB.pdf
Kotler , Philip & Kevin L. Keller  . (2007). Diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid I. PT. Index.
Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta : Erlangga. MN, Nasution. (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia. Mohasab, R.,O. Mahamad, dan T. Ramayah. (2010). Service Quality , Customer Satisfaction and  Loyalty :  A
Test of Mediation. International Business Research 3(4) : 72-80.  https://doi.org/10.5539/ibr.v3n4p72 Nugraha Rizal, Ambar Harsono, H. A. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “ X ” Berdasarkan Hasil Matrix ( Studi Kasus di Bengkel AHASS PD . Sumber Motor Karawang ), 01(03), 221 – 231. https://ejurnal.itenas.ac.id/index.php/rekaintegra/article/viewFile/279/524
Paramitasari,  N.  (2016).  Menggunakan  Metode  Servqual  Di  Bagian  Penerimaan  Mahasiswa  Baru  Institut Informatika Dan Bisnis Darmajaya. Manajemen Magister, 02(01), 83 – 94.
Parasuraman,    a,  Zeithaml,  V.  a,  &  Berry,  L.  L.  (1985).  A  conceptual  model  of  service  quality  and  its implications for future research. The Journal of Marketing,
49(4), 41 – 50. http://doi.org/10.2307/1251430
Pohandry, A., Sidarto, & Winarni. (2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Customer  Satisfaction  Index  dan  Importance  Performance  Analysis  serta  SERVQUAL. Jurnal Rekavasi, , 21-29.
Rompas,  A.  S.,  Mekel,  P.,  &  Pandowo,  M.  (2015). Evaluating  Service  Quality  Of  Puskesmas  Pineleng  Using Importance  Performance  Analysis ( IPA )  Menggunakan Importance  Performance  Analysis ( IPA ), 15(05), 66 – 75. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/.../9283 Simon,  K.,  Utami,  C.  W.,  Padmalia,  M.,  Bisnis,  F.  M.,  &  Ciputra,  U.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel, 1(September 2001), 1 – 6. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis Bandung : Alfabeta Syamsir, H. (2015). Statistika Nonparametrik (pertama). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F.,& Chandra Gregorius. (2011).  Service Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : Andi Tjiptono,  Fandy. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: Andi. Tjiptono,  Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tzeng,  G.,  &  Chang,  H.  (2011).  Management  &  Innovation  Applying  Importance-Performance  Analysis  as  a Service Quality Measure in Food Service Industry, 6(3). Retrieved from http://www.jotmi.org/index.php/GT/article/view/art210 Vryoni, S., Bakirtzoglou, P., & Ioannou, P. (2017). Customers Satisfaction and Service Quality of Spa Centers in
e-ISSN 2580-3743
Greece. Acta Kinesiologica, 11(1), 12 – 18.
Wantara, P. (2015). The Relationships among Service Quality , Customer Satisfaction , and Customer Loyalty in
Library Services, 5, 264 – 269. Retrieved from https://www.econjournals.com/index.php/ijefi/article/.../pdf
Yudi,  S.  (2015).  Kualitas  Pelayanan  Bank  Dengan  Menggunakan  Metode IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan
Nasabah. Islamic Economic Scientific
Journal,
14(1), 63 – 76. http://jurnal.stie-
aas.ac.id/index.php/jei/article/view/100