PENGARUH TANGIBLE, RESPONSIVENESS, TRUST, COMMUNICATION, DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS (INVESTIGASI: BANK “DANA***” DI MALL “TSR”)
Tommy Setiawan Ruslim 1) , Mukti Rahardjo 2) , Halim Putera Siswanto 3)
1, 2, 3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tarumanagara Jakarta

## ARTICLE INFORMATION
Received: 28 April 2020 Revised: 5 Mei 2020 Issued: 10 Mei 2020
Corresponding Author: First author E-mail:
tommyr@fe.untar.ac.id mukti@fe.untar.ac.id halims@fe.untar.ac.id
DOI:10.31933/JIMT
Abstrak: Di  zaman  sekarang  ini,  bank  merupakan bagian  yang  sulit  terpisahkan  dalam  kehidupan terutama  bagi  mereka  yang  tinggal  di  daerah perkotaan,  banyaknya  keperluan  baik  dalam  hal bertransaksi  atau  menabung  membuat  bank  menjadi kebutuhan  baik  para  pengusaha,  pedagang  maupun pekerja.  Tetapi  kebutuhan  yang  tinggi  tersebut  juga mendapat  banyak  persaingan  yang  ketat  karena banyaknya  bank-bank  yang  sudah  ada  membuat sejumlah  bank  mengalami  likuidasi.  Loyalitas konsumen yang sekarang sudah ada, sangatlah penting bagi  kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan,  dari penelitian  para  ahli  terdahulu,  tercatat  sejumlah variabel-variabel independen yang dapat mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Penelitian  ini meneliti tentang pengaruh variabel tangible, responsiveness,  trust,  communication,  satisfaction terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Dana***  di Mall “TSR”, dari 50 sampel responden yang diambil, dengan  menggunakan convenient  sampling dan dengan  model  regresi  diperoleh  hasil  bahwa  variabel tangible, responsiveness, trust, communication, satisfaction memiiki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas,  namun  hanya  variabel responsiveness, communication dan satisfaction yang  pengaruhnya signifikan.
Kata  Kunci: Bank , kepercayaan , komunikasi , kepuasan, loyalitas ..

## PENDAHULUAN
Di  zaman  sekarang  ini,  bank  merupakan  bagian  yang  sulit  terpisahkan  dalam kehidupan terutama  bagi mereka  yang tinggal  di  daerah perkotaan, banyaknya keperluan baik  dalam  hal  bertransaksi  atau  menabung  membuat  bank  menjadi  kebutuhan  baik  para pengusaha,  pedagang  maupun  pekerja.  Tetapi  kebutuhan  yang  tinggi  tersebut  juga
mendapat  banyak  persaingan  yang  ketat  karena  banyaknya  bank-bank  yang  sudah  ada membuat  sejumlah  bank  mengalami  likuidasi.  Menurut  data  yang  diperoleh  dari www.cncindonesia.com, Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) mencatat sudah melikuidasi 89 bank sejak 22 September 2005 hingga 5 Juni 2018.
Sejumlah  peneliti  meneliti  tentang  loyalitas  nasabah  pada  sebuah  bank,  karena tingkat loyalitas dari nasabah menjadi faktor yang sangat penting dalam sebuah perbankan agar  nasabahnya  tetap  menggunakan  produk  dan  layanan  dari  bank  tersebut  guna mencegah  bank  itu  mengalami  kebangkrutan.  Menurut  Ndubisi  (2004)  dalam  Ndubisi (2007),  semakin  banyak  perusahaan  yang  memanfaatkan  hubungan  baik  dengan pelanggannya  maka  hal  tersebut  merupakan  cara  terbaik  untuk  melayani  pelanggan  serta menjaganya  agar  tidak  pindah  ke  perusahaan  pesaingnya.    Karena,  untuk  mendapatkan konsumen  baru,  biayanya  akan  lebih  mahal  daripada  mempertahankan  konsumen  yang sudah ada.
Maka dari itu, loyalitas konsumen yang sekarang sudah ada, sangatlah penting bagi kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan,  dari  penelitian  para  ahli  terdahulu,  tercatat sejumlah  variabel-variabel  independen  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  konsumen. Salah  satunya  adalah  Leninkumar  (2016)  yang  meneliti  variabel tangibles seperti  tempat duduk,  ruangan,  AC,  dsb  dan responsiveness seperti  memberikan  pelayanan  yang  cepat kepada  nasabahnya  dari  nasabah  bank  di  Srilanka.  Ndubisi  (2007)  yang  meneliti  tentang communication seperti  komunikasi  dalam  pemberian  informasi  baru ,  conflict  handling seperti  kemampuan  bank  dalam  mendiskusikan  solusi  ketika  timbul  suatu  masalah ,  trust seperti  rasa  aman  nasabah  dalam  melakukan  transaksi  pada  bank  tersebut ,  commitment seperti  fleksibel  suatu  bank  dalam  melayani  kebutuhan  nasabahnya , terhadap  loyalitas nasabah bank di Malaysia.   Mohsan, et al. (2011), meneliti satisfaction seperti kepuasan terhadap layanan dan produk yang diberikan terhadap loyalitas nasabah bank di Pakistan. Dari latar belakang di atas, loyalitas merupakan faktor yang penting agar nasabah dalam  suatu  bank  tidak  berpindah  ke  bank  lain,  pentingnya  loyalitas  berperan  penting dalam  jaminan  perusahaan  dapat  bersaing  dan  bertahan  dari  persaingan  yang  ada. Sejumlah  variabel  yang  berpengaruh  terhadap  loyalitas  sudah  diteliti  oleh  para  ahli sebelumnya,  peneliti  berniat  meneliti  loyalitas  sebuah  bank  di  Mall  “TSR”  dengan mengambil  sejumlah  variabel  independen  dari  penelitian  terdahulu,  yang  diberi  judul “Pengaruh Tangibles,  Responsiveness,  Trust,  Communication dan Satisfaction terhadap Loyalitas”.
Permasalahan dalam  penelitian ini adalah: (1)  Apakah terdapat  pengaruh tangible terhadap loyalitas?; (2) Apakah terdapat pengaruh responsiveness terhadap loyalitas?; (3) Apakah  terdapat  pengaruh trust terhadap  loyalitas?;  (4)  Apakah  terdapat  pengaruh communication terhadap  loyalitas?;  (5)  Apakah  terdapat  pengaruh satisfaction terhadap loyalitas?.
Batasan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah:  (1)  Variabel  independen  dalam penelitian  ini  adalah tangible,  responsivess,  trust,  commnunication dan satisfaction ;  (2) Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas; (3) Periode pembagian kuesioner di minggu pertama pada bulan Agustus 2019.

## KAJIAN TEORI

## Pengertian tangibles
Menurut  Zeithaml, et  al. (2003), tangible meliputi  penampilan  fasilitas  fisik, perlengkapan, personil dan sarana komunikasi.  Menurut Blery, et al. (2009) dalam Khan dan  Fasih  (2014), tangibles adalah  hal-hal  yang  memiliki  keberadaan  fisik  dan  dapat dilihat  dan  disentuh  seperti  (suasana,  pencahayaan,  AC,  tempat  duduk).  Menurut  James
dan  Mona  (2011)  dalam  Rizan, et  al. (2014), tangibles adalah  penampakan  dari  fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.

## Pengertian responsiveness
Menurut  Zeithaml, et  al. (2003), responsiveness adalah  kemampuan  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  atau  tanggap.  Menurut  James dan  Mona  (2011)  dalam  Rizan, et  al. (2014), responsiveness adalah  keinginan  untuk membantu pelanggan dan untuk menyediakan pelayanan yang tanggap.

## Pengertian trust
Menurut  Morgan  and  Hunt  (1994)  dalam  Leninkumar  (2017), trust adalah  salah satu  pihak  mempunyai  rasa  memiliki  pihak  lain  karena  kejujuran  dan  keandalan  mitra lainnya.  Sedangkan  menurut  Mowen  &  Minor  (2002),  kepercayaan  adalah  semua pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  oleh konsumen tentang obyek, atribut dan manfaatnya.

## Pengertian communication
Menurut  Ndubisi  (2007), communication (komunikasi)  adalah  kemampuan  untuk memberikan  informasi  yang  dapat  dipercaya  dan  dapat  dipercaya.  Menurut  Anderson  & Narus dalam Ndubisi (2007), communication (komunikasi) adalah dialog interaktif antara perusahaan dengan pelanggannya, yang berlangsung selama penjualan.

## Pengertian satisfaction
Menurut  Zeithaml, et  al. (2003), satisfaction adalah  evaluasi  pelanggan  terhadap produk dan jasa itu sendiri, apakah telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen. Menurut Kotler¸ et al. (2009) dalam Khan dan Fasih (2014), pengertian satisfaction adalah perasaan  yang  muncul  dari  proses  evaluasi  ketika  konsumen  membandingkan  apa  yang diterima  dengan  apa  yang  diharapkan  dari  pemanfaatan  barang  atau  jasa  itu.    Menurut Hallowell  (1996)  dalam  Chiguvi  &  Guruwo  (2015) satisfaction adalah  pilihan  penilaian evaluatif dari transaksi tertentu.

## Pengertian loyalitas
Menurut  Chiguvi  (2016),  loyalitas  adalah  komitmen  untuk  melanjutkan  membeli produk atau layanan pilihan secara konsisten terlepas dari upaya pemasaran yang mungkin mengakibatkan  perilaku  untuk  berganti  ke  yang  lain.    Menurut  Duffy  (2003),  loyalitas adalah perasaan  asosiasi yang pelanggan miliki  terhadap merek. Menurut  Griffin  (2005), loyalitas  adalah perilaku pembelian yang nonrandom dari waktu  ke waktu  oleh beberapa unit  dalam  pengambilan  keputusan.  Ou, et  al. (2011)  mendefinisikan  loyalitas  adalah komitmen yang dimiliki untuk membeli kembali produk secara konsisten di masa depan.

## Keterkaitan Antar Variabel Keterkaitan tangible terhadap loyalitas
Leninkumar  (2016)  melakukan  penelitian  terhadap  300  responden  bank  di Srilanka,  penelitian  ini  meneliti  tentang  5  dimensi  dari service  quality terhadap  loyalitas nasabah bank di  Srilanka. tangibles yang menjadi  salah satu  dari dimensi  dalam service quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas.    Iddrisu, et  al. (2015),  meneliti tentang pengaruh dimensi service quality terhadap loyalitas industri selular di Ghana, data diolah  dengan  menggunakan  SPSS,  diperoleh  hasil  bahwa tangible berpengaruh  positif terhadap loyalitas.

## Keterkaitan responsiveness terhadap loyalitas
Leninkumar  (2016)  melakukan  penelitian  terhadap  300  responden  bank  di Srilanka,  penelitian  ini  meneliti  tentang  5  dimensi  dari service  quality terhadap  loyalitas nasabah  bank  di  Srilanka. Responsiveness yang  menjadi  salah  satu  dari  dimensi  dalam service quality memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.  Iddrisu, et al. (2015), dalam penelitiannya terhadap dimensi service quality terhadap loyalitas industri selular di Ghana, dengan  mengambil  responden  sebanyak  400  responden  namun  hanya  sebesar  311 responden  yang  terisi  dan  dikembalikan,  diperoleh  hasil  bahwa responsiveness berpengaruh positif terhadap loyalitas.

## Keterkaitan trust terhadap loyalitas
Leninkumar (2017) meneliti tentang kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas sebuah  bank  di  Srilanka,  dalam  penelitiannya,  ditemukan  bahwa trust (kepercayaan) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas.  Sarwar, et  al. (2012)  meneliti  tentang  pengaruh trust terhadap  loyalitas  konsumen  operator  selular    seperti  :  Mobilink,  Telenor,  Warid, Ufone  dan  Zong,  dari  penelitiannya  diperoleh  hasil  bahwa trust berpengaruh  positif terhadap  loyalitas.    Saeed, et  al. (2014)  meneliti  tentang trust terhadap  loyalitas  sektor minyak  bumi  di  Pakistan,  dalam  penelitiannya  variabel trust berpengaruh  secara  positif terhadap loyalitas. Achyar (2013), meneliti tentang pengaruh trust terhadap loyalitas pada 134 responden e-commerce di Jabodetabek, hasil penelitian trust mempengaruhi loyalitas secara positif.

## Keterkaitan communication terhadap loyalitas
Ndubisi  (2007),  melakukan  penelitian  terhadap  220  nasabah  bank  di  Malaysia, dengan  menggunakan  model  regresi  diperoleh  hasil  bahwa communication berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Alawni ,  et  al. (2015)  melakukan  penelitian  terhadap 399  responden  nasabah  asuransi  di  Saudi  Arabia,  dalam  penelitiannya communication berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas.    Ball, et  al. (2004)  juga  melakukan  penelitian terhadap  nasabah  bank,  dari  penelitiannya communication berpengaruh  positif  terhadap loyalitas.

## Keterkaitan satisfaction terhadap loyalitas
Mohsan, et  al. (2011),  melakukan  penelitian  terhadap  bank  di  Pakistan  dengan mengambil  sampel  sebanyak  120  responden  dan  data  diolah  menggunakan  SPSS  16.00, ditemukan  hasil  bahwa satisfaction berkorelasi  positif  terhadap  loyalitas  konsumen. Bontis, et  al. (2007),  melakukan  penelitian  terhadap  bank  di  Amerika  Utara  pada  tahun 2003 dan ditemukan hasil bahwa terdapat pengaruh positif satisfaction terhadap loyalitas. Chiguvi  &  Guruwo  (2015),  dalam  penelitiannya  terhadap  bank  Standard  Chartered  di Botswana  dengan  mengambil  sampel  sebanyak  44  responden  dan  dengan  menggunakan SPSS 16.00 ditemukan hasil bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalitas.

## Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis
Berdasarkan  keterkaitan  antar  variabel  di  atas,  maka  bentuk  kerangka  pemikiran dan hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1 : Tangible memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas H2 : Responsiveness memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas H3 : Trust memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas H4 : Communication memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas H5 : Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

## METODE
Menurut  Sudjana  (1997:  66),  “Populasi  adalah  totalitas  semua  nilai  dari  hasil perhitungan  atau  pengukuran  kuantitatif  maupun  kualitas  mengenai  karakteristik- karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang dipelajari sifat-sifatnya”.    Yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  pada  Bank Dana*** di Mall “TSR” yang mempunyai tabungan di Bank Dana***.  Teknik pemilihan sampel  dalam  penelitian  ini  adalah convenient, menurut  Aritonang  (2007), convenient sampling adalah teknik pemilihan  sampel yang digunakan berdasarkan kemudahan unsur populasi  untuk  dijangkau.    Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  50 responden, mengacu pada Supranto (2003) bahwa minimal responden (n) lebih besar dari 30.  Variabel-variabel  dalam  penelitian  ini,  diukur  dengan  menggunakan  skala  Likert sebagai berikut:
Tabel 1. Skala Likert 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

## Tabel 2. Indikator Tangibles (X1)
Indikator
Bank X menggunakan peralatan yang modern Karyawan Bank X berpakaian bersih dan rapih Fasilitas fisik (ruangan, tempat duduk, AC, dsb) di Bank X sudah bagus Material (brosur, dsb) pada Bank X menarik secara visual Sumber: Tee, et al. (2018)

## Tabel 3. Indikator Responsiveness (X2)

## Indikator
Karyawan pada Bank X selalu berniat membantu saya Karyawan X tidak terlalu sibuk untuk melayani permintaan saya Karyawan X selalu memberikan pelayanan yang cepat
Sumber: Tee, et al. (2018)

## Tabel 4. Indikator Trust (X3)
Indikator
Bank X peduli terhadap keamanan transaksi saya Bank X memberi janji yang bisa diandalkan Bank X konsisten dalam memberikan layanan berkualitas Bank X memperlakukan saya dengan jujur di setiap transaksi Secara keseluruhan saya percaya terhadap Bank X Sumber: Leninkumar, (2017) dan Ndubisi (2007)

## Tabel 5. Indikator Communication (X4)

## Indikator
Bank X memberikan informasi tepat waktu dan dapat dipercaya Ketika ada layanan perbankan yang baru, Bank X akan memberikan infomasi kepada saya Bank X selalu memberikan informasi yang akurat
Sumber: Ndubisi (2007)

## Tabel 6. Indikator Satisfaction (X5)

## Indikator
Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan di Bank X Saya puas terhadap produk (tabungan, giro, dsb) yang diberikan di Bank X Saya  puas  terhadap  saran  layanan  keuangan  (kredit,  deposito,  dsb)  yang  ditawarkan  di Bank X
Sumber: Mohsan, et al. (2011) Tabel 7. Indikator Loyalitas (Y)

## Indikator
Bank X merupakan pilihan pertama saya diantara bank lain Saya akan merekomendasikan positif tentang Bank X ke orang lain Saya mendorong teman saya untuk berbisnis menggunakan Bank X Saya terus berbisnis dengan menggunakan Bank X di beberapa tahun yang akan datang Sumber: Leninkumar, (2017) dan Ndubisi (2007)
Menurut  Sugiyono  (2003),  validitas  menunjukkan  sifat  alat  pengukur  tersebut dapat  digunakan  untuk  mengukur  suatu  variabel.  Di  mana,  jika  nilai  korelasi  antara  dua skor  suatu  butir  dengan  skor  totalnya  minimal  sebesar  0,3  maka  dinyatakan  valid. Menurut  Aritonang  (2007),  suatu  instrumen  reliabel  apabila  dapat  menghasilkan
pengukuran yang (relatif) sama bila instrumen itu digunakan untuk mengukur obyek yang sama  pada  dua  atau  lebih  waktu  yang  berbeda.  Apabila  koefisien  reliabilitasnya  lebih besar atau sama dengan 0,7 maka instrumen dinyatakan reliabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas  yang  dilakukan  pada  setiap  indikator  dari masing-masing variabel menunjukkan hasil sebagai berikut:

## Tabel 8. Pengujian Validitas Tangible
Indikator Korelasi TAN1 0,796 TAN2 0,653 TAN3 0,638 TAN4 0,543 Tabel 9. Pengujian Validitas Responsiveness Indikator Korelasi RES1 0,719 RES2 0,806 RES3 0,681 Tabel 10. Pengujian Validitas Trust Indikator Korelasi TRU1 0,767 TRU2 0,526 TRU3 0,526 TRU4 0,574 TRU5 0,817 Tabel 11. Pengujian Validitas Communication Indikator Korelasi COM1 0,648 COM2 0,772 COM3 0,739 Tabel 12. Pengujian Validitas Satisfaction Indikator Korelasi SAT1 0,500 SAT2 0,586 SAT3 0,534
Tabel 13. Pengujian Validitas Loyalitas Indikator Korelasi LOY1 0,776 LOY2 0,762 LOY3 0,727 LOY4 0,698 Tabel 14 Pengujian Reliabilitas Variabel Alpha Cronbach Tangibles 0,796 Responsiveness 0,829 Trust 0,781 Communication 0,807 Satisfaction 0,775 Loyalitas 0,815
Pada  Tabel  8,9,10,11,12  seluruh  nilai  korelasi  pada  setiap  indikator  di  masing-masing variabel sudah >0,3 maka semua indikator tersebut dinyatakan valid, sedangkan pada tabel 14 seluruh nilai Alpha Cronbach sudah di >0,7 maka dinyatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik

## Gambar 1. Uji Normalitas
Pada gambar 1, titik-titik data menyebar dari garis diagonal, maka disimpulkan data sudah terdistribusi normal.
Pada  gambar  2 , tidak  terdapat  pola  yang  jelas,  maka  disimpulkan  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  dengan  melihat  nilai Variance  Inflation  Factor ( VIF )  pada tabel  15  di  bawah  ini,  semua  nilai  VIF  di  bawah  10,  maka  disimpulkan  tidak  terjadi multikolinearitas.
Uji Hipotesis
Tabel 15. Uji Hipotesis Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound  Tolerance  VIF 1 (Constant) -4.823 1.879 - 2.567 .014 -8.609 -1.037 Tangibles .050 .141 .050  .356  .724 -.235 .335 .369  2.714 Responsiveness .516 .196 .406  2.631  .012 .121 .911 .305  3.275 Trust .096 .097 .110  .989  .328 -.100 .292 .584  1.712 Communication .348 .151 .297  2.297  .026 .043 .653 .435  2.299 Satisfaction .453 .150 .280  3.022  .004 .151 .755 .850  1.176 a. Dependent Variable: Loyalitas
Pada Tabel 15, uji hipotesis dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. H1  tidak  ditolak, tangibles memiliki  pengaruh  positif  yang  tidak  signifikan  terhadap loyalitas
2. H2  tidak  ditolak, responsiveness memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap loyalitas
3. H3  tidak  ditolak, trust memiliki  pengaruh  positif  yang  tidak  signifikan  terhadap loyalitas
4. H4  tidak  ditolak, communication memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap loyalitas
5. H5  tidak  ditolak, satisfaction memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap loyalitas
Koefisien Determinasi
Tabel 16. R Square Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change dimension0  1 .824 a .679 .643 1.878 .679  18.646 5 44 .000
a. Predictors: (Constant), Satisfaction, Responsiveness, Trust, Communication, Tangibles b. Dependent Variable: Loyalitas
Tabel  16  menunjukkan  nilai  R  Square  sebesar  0,679  berarti  proporsi  variasi  variabel loyalitas  dapat  dijelaskan  oleh  proporsi  variabel tangibles,  responsiveness,  trust,
communication, dan satisfaction ,  sedangkan  sisanya  dapat  dijelaskan  oleh  proporsi variabel lainnya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dari  hasil  olah  data  di  atas,  diperoleh  hasil  bahwa  seluruh  variabel  independen dalam  penelitian  ini  yaitu: tangibles,  responsiveness,  trust,  communication dan satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas, hal  ini sesuai  dengan hasil dari penelitian  para  ahli  terdahulu  bahwa  seluruh  variabel  indenpenden  tersebut  berkorelasi positif  terhadap  loyalitas.    Namun  dari  kelima  variabel  independen  tersebut,  hanya variabel responsiveness,  communication dan satisfaction yang  memiliki  pengaruh  positif signifikan. Hal ini bisa berkaitan dengan niat membantu, karyawan bank yang tidak teralu sibuk  dala  memenuhi  permintaan  nasabah,  serta  pelayanan  yang  cepat,  menjadi  penentu paling  besar  dalam  meningkatkan  loyalitas  (dapat  dilihat  nilai  B  sebesar  0,516).    Diikuti dengan  variabel satisfaction dengan  nilai  B  sebesar  0,453  di  mana  kepuasan  terhadap pelayanan yang diberikan, kepuasan terhadap produk yang ada di bank tersebut, kepuasan terhadap  saran  yang  diberikan  dalam  layanan  keuangan  dapat  membuat  nasabah  loyal. Terakhir,  variabel communication dengan  nilai  B  sebesar  0,348  di  mana  Bank  Dana*** memberi informasi  tepat  waktu  dan dapat  dipercaya, memberikan informasi  yang akurat, dan ketika ada layanan perbankan yang baru akan memberikan informasi kepada nasabah, hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah pada bank Dana***.

## Saran
1. Untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah  pada  bank  Dana***,  tingkatkan  variabel responsiveness, karena  niat  membantu,  respon  yang  cepat  dari  karyawan  bank Dana*** terhadap nasabahnya penting untuk meningkatkan loyalitasnya.
2. Tingkatkan  variabel communication karena  komunikasi  yang  baik  dengan  memberi info  layanan  baru  dan  tepat  waktu  dapat  membantu  meningkatkan  loyalitas  nasabah bank Dana***.
3. Tingkatkan variabel satisfaction karena kepuasan nasabah terhadap pelayanan, produk yang  ada  serta  kepuasan  terhadap  saran  dalam  hal  keuangan  dapat  meningkatkan loyalitas nasabah pada bank Dana***.
4. Untuk  penelitian  yang  akan  datang,  disarankan  menambah  jumlah  sampel  dan menambah  variabel  independen  lain  seperti conflict  handling,  commitment, dan variabel-variabel independen lainnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Achyar, Adrian. (2013). “The Impact of Satisfaction and Trust on Loyalty of E-Commerce Customers”. ASEAN Marketing Journal , June, 5 (1), 51-58. Alawni, M.S., Yusoff, R.Z., Al-Swidi, A.K., Al-Matari, E.M.. “The Relationship between Communication,  Customer  Knowledge  and  Customer  Loyalty  in  Saudi  Arabia Insurance Industry Companies”. Mediterranean Journal of Social Sciences . 6 (1), 318-324.
Aritonang  R,  Lerbin  R.  (2007).  Riset  Pemasaran . Cetakan  Pertama.  Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Ball,  D.,  Coelho,  P.S.,  Machas,  A.  (2004).    “ The  role  communication  and  trust  in explaining customer loyalty”.  European Journal of Marketing .    38 (9/10), 1272- 1293.
Bontis,  Nick,  Booker,  Lorne,  D.,  &  Serenko,  A.  (2007).  “ The  mediating  effect  of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry ”. Manage. Decision., 45 (9), 1425-1445. Chiguvi,  Douglas  &  Guruwo,  Paul  T.  (2015).    “ Impact  of  Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty  in  the  Banking  Sector ”.  International  Journal  of  Scientific Engineering and Research (IJSER).   5 (2), 55-63.
______________  (2016).  “ Effectiveness  of  Cellphone  Banking  on  Service  Quality  in Commercial  Banks  in  Botswana ”, International  Journal  of  Science  and  Research (IJSR), Vol.5 (8), 1334 -1345.
Duffy, D. L. (2003). “ Internal and external factors which affect customer loyalty ”. Journal of Consumer Marketing,  20 (5), 480-485.
Griffin,  Jill.  (2005).  Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Alih bahasa: Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Jakarta: Erlangga. Iddrisu,  A.M.,  Nooni,  I.K.,  Fianko,  K.S.,  Mensah,  W.  (2015). “ Assesing  The  Impact  Of Service  Quality  On  Customer  Loyalty:  A  Case  Study  Of  The  Cellular  Industry  Of Ghana”. British Journal of Marketing Studies . 3 (6), 15-30
Khan,  M.M.  &  Fasih,  Mariam.  (2014). “Impact  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction  and  Customer  Loyalty:  Evidence  from  Banking  Sector” . Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences ,  8 (2), 331- 354. Leninkumar,  Vithya.  (2016).  “ The  effect  of  service  quality  on  customer  loyalty”. European Journal of Business and Management. 8 (33), 44-49.
Mohsan,  F.,  Nawaz,  M.M.,  Khan,  M.  S.,  Shaukat,  Z.  &  Aslam,  N.  (2011). “Impact  of Customer  Satisfaction  on  Customer  Loyalty  and  Intentions  to  Switch:  Evidence from  Banking  Sector  of  Pakistan ”.    International  Journal  of  Business  and  Social Science, 2 (16); September.
Mowen,  J.  C.  &  Minor,  Michael.  (2002).  Perilaku  Konsumen.  Jilid  Satu.  Erlangga  : Jakarta.
Ndubisi, Nelson Oly. (2007). “Relationship Marketing and Customer Loyalty”. Marketing Intelligence & Planning. 25, (1), 98-106. Ou, W.M., Shih, C.M., Chen, C.Y. & Wang, K.C. (2011). “ Relationships among customer loyalty  programs,  service  quality,  relationship  quality  and  loyalty:  An  empirical study, Chinese management Studies”, 5 (2), 194- 206
Rizan,  Prasetya,  &  Kresnamurti.  (2014).  “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Survei  Terhadap  Pengguna  Laptop Merek  Toshiba  dan  Pengguna  Laptop  Merek  Acer)”. Jurnal  Riset  Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) ,  5, No. 1.
Saeed,  R.,  Rehman,  A.  U.,  Akhtar,  N.,  &  Abbas,  M.  (2014). “Impact  of  Customer Satisfaction  and  Trust  on  Customer  Loyalty  Mediating  Role  of  Commitment (Evidence  from  Petroleum  Sector  of  Pakistan)”. Journal  of  Basic  and  Applied Scientific Research. 4 (2), 214-221
Sarwar, , M. Z., Abbasi, K. S., & Pervaiz, Saleem. (2012).  “ The Effect of Customer Trust on  Customer  Loyalty  and  Customer  Retention:  A  Moderating  Role  of  Cause Related  Marketing”. Global  Journal  of  Management  and  Business  Research,  12 (6), 28-36
Sudjana. (1997). Analisis Strategi Bauran Pemasaran, Jakarta: Unika Atmajaya. Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Zeithaml,  V.A.  Bitner,  Mary  J.  Gremler,  Dwayne  D.  (2003), Service  Marketing Integrating  Customer  Focus  Across  the  Firm,  International  Edition,  3th Editon. New York: Mc Graw Hill Companies. Inc.
https://www.cnbcindonesia.com