Pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  citra merek terhadap kepuasaan pelanggan

## JMSAB
13 Zulkarnaini,  Yusuf  Suhardi,  Ali  Akhmadi,  Arya Darmawan, & Rania Fanindia Research paper Marketing Management

## Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta, Indonesia

## Abstract
This research aims to identify how service quality, price, and brand image impact the satisfaction level of OP Bekasi customers. In order to  gather  data,  a  questionnaire  that  employed  a  Likert  scale  was used.  The  study's  population  consisted  exclusively  of  Ory  Parcel Bekasi  customers,  and  a  non-probability  sampling technique  was employed  to  select  97  participants.  To  analyze  the  data,  the researchers utilized various tests, including validity and reliability tests, partial tests, and coefficient of determination tests, conducted using IBM SPSS version 26 software. The study results showed that service quality, price, and brand image significantly influenced the satisfaction level of OP Bekasi customers.
Received 10/14/2023
Accepted 12/26/2023
Online 01/09/2024
JMSAB, Vol 7, No. 1, 2024
pp. 13-22
Keywords:
Service quality, price, brand image, customer satisfaction Corresponding Author:
Yusuf Suhardi Email: yusufsuhardi.stei@gmail.com
eISSN 2655-237X
© The Author(s) 2024
DOI: https://doi.org/10.36407/jmsab.v7i1.1111
CC BY: This license allows reusers to distribute, remix, adapt, and build upon the material in any medium or format, so long as attribution is given to the creator. The license allows for commercial use.

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra  merek  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  OP  Bekasi.  Untuk  mengumpulkan  data, digunakan kuesioner yang menggunakan skala Likert. Populasi penelitian ini hanya terdiri dari pelanggan Ory Parcel Bekasi, dan teknik non-probability sampling digunakan untuk memilih 97 partisipan. Untuk menganalisis data, peneliti menggunakan berbagai uji, antara lain uji validitas dan reliabilitas, uji parsial, dan uji koefisien determinasi, yang dilakukan dengan menggunakan perangkat  lunak  IBM  SPSS  versi  26.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan, harga, dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan OP Bekasi.
Kata kunci : Service quality, price, brand image, customer satisfaction

## Pendahuluan
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, pemahaman mendalam tentang faktor-faktor yang  memengaruhi  kepuasan  konsumen  menjadi  krusial  bagi  keberhasilan  perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen di industri jasa ekspedisi. Dalam konteks ini, kualitas pelayanan diukur melalui responsifitas, keandalan, dan empati, sementara harga dievaluasi melalui persepsi nilai  dan  keterjangkauan.  Citra  merek  diidentifikasi  melalui  asosiasi  positif  atau  negatif  dan tingkat pengetahuan konsumen tentang merek. Meskipun sejumlah penelitian sebelumnya telah mengeksplorasi  hubungan  antara  faktor-faktor  ini,  terdapat  kekurangan  dalam  literatur  yang merinci  dampak  masing-masing  variabel  pada  kepuasan  konsumen,  terutama  dalam  konteks [industri atau lokasi spesifik]. Oleh karena itu, penelitian ini mencoba untuk mengisi kesenjangan tersebut dengan menyajikan analisis mendalam tentang bagaimana variabel kualitas pelayanan, harga,  dan  citra  merek  secara  bersama-sama  atau  individual  mempengaruhi  kepuasan konsumen, memberikan pandangan yang lebih komprehensif dan kontekstual. Dengan demikian, penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  wawasan  yang  berharga  bagi  perusahaan  untuk meningkatkan  strategi  pelayanan  dan  pemasaran  mereka,  serta  memberikan  kontribusi  pada literatur tentang kepuasan konsumen.
Seiring  pesatnya  perkembangan,  semakin  variatif  jasa  ekspedisi  di  Indonesia, diantaranya ialah Si Cepat, Anteraja, JNE, J&T, Tiki, Lala Move, Indah Logistic, dan lainnya. Dengan terjadinya hal ini jasa ekspedisi Ory Parcel Bekasi harus menyikapi persaingan ini dengan selalu memberikan pelayanan yang baik, dengan melayani pelanggan dan merespon jika ada keluhan. Memaksimalkan  cepat  waktu  pengirimian  sesuai  estimasi  yang  sudah  dijanjikan.  Harga  yang sesuai dengan kualitas layanan yang artinya barang harus dijaga dengan baik agar barang sampai selamat sampai ke tangan pelanggan tanpa adanya kerusakan. Mengembangkan ide kreatif juga diperlukan misalnya dengan design logo yang bisa menarik perhatian masyarakat yang akhirnya ingin mencoba menggunakan jasa  ekspedisi OP Bekasi. Objek yang dipilih peneliti adalah Ory Parcel  Bekasi,  tujuan  peneliti  memilih  objek  penelitian  Ory  Parcel  adalah  peneliti  ingin mengetahui  pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan  Citra  Merek  berpengaruh  terhadap Kepuasan Pelanggan Ory Parcel. Ory Parcel adalah perusahaan penyedia jasa kurir Indonesia. Perusahaan ini adalah nama dagang dari PT Ory Kilat, terus mengembangkan lini usaha di bidang industri logistik, untuk membantu percepatan pertumbuhan ekonomi di seluruh  Indonesia.
Fenomena dari penelitian ini adalah kurangnya citra merek jasa ekspedisi Ory Parcel, hal ini ditunjukkan dengan beberapa masyarakat yang kurang mengetahui keberadaan merek Ory Parcel tersebut.  Melalui word of mouth atau dengan mulut ke mulut, strategi word of mouth ini terhadap kepuasan pelanggan dampaknya tersebut luar biasa naiknya penjualan. Peneliti ingin mengetahui bagaimana pandangan citra merek Ory Parcel Bekasi di mata pelanggannya. Sebagai
pelanggan OP, peneliti dapat mengatakan bahwa harga yang ditawarkan cukup terjangkau untuk kalangan  masyarakat.  Selain  itu,  pelayanan  yang  diberikan  sangatlah  baik,  ramah  dan  cepat. Pelayan  juga  menerapkan  kesopanan  dalam  berpakaian  sebagai  mana  mestinya,  baju  yang dikenakan  seragam  ,    sopan  dan  rapih.    Berdasarkan  data  grafik  yang  diperoleh  dari  hasil penjualan  OP    3  bulan  terakhir  tahun  2022,  diketahui    bahwa,  penjualan  pada  bulan  Oktober 2022, sebanyak 2320 Pelanggan yang menggunakan jasa ini. Sedangkan pada bulan November pemakaian  jasa  ekspedisi  mencapai  2478  pelanggan.  Pada  Desember,  terdapat  lonjakan  3018 Pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  pelanggan yang  menggunakan  jasa  ekspedisi  melonjak atau meningkat dari waktu ke waktu.
Dalam  jual-beli,  akan  terjadinya  transaksi  antara  pembeli  dan  penjual  yang menguntungkan  kedua  belah  pihak.  Pelanggaan  memperoleh  barang  yang  mereka  beli,  dan penjual memperoleh profit dan keuntungan dari hasil yang mereka jual. Hal itulah yang membuat harga  menjadi  peran  utama,  dalam  proses  jual  beli.  Memperhatikan  bisnis  pesaing  usaha, penetapan  harga  yang  ditetapkan  dengan  barang  yang  sesuai  bisa  menciptakan  loyalitas pelanggan. Dengan adanya penetapan harga yang sesuai dengan produk yang dijual, maka produk lebih  banyak  diminati  pelanggan  dan  meningkatkan  rasa  kepuasan  terhadap  pelanggan  itu sendiri.  Harga  juga  mempunyai  peluang  untuk  mencapai  kepuasan  dan  menciptakan  loyalitas pelanggan  (Setyowati,  2016).    Harga  merupakan  faktor  yang  penting  bagi  Ory  parsel  Bekasi, karena dengan adanya penetapan harga yang terjangkau, pelanggan akan senantiasa mencoba atau  menggunakan  jasa  kurir  ini.  Menetapkan  harga  dengan  harga  yang  terjangkau  bisa menimbulkan rasa penasaran Pelanggan yang nantinya mendatangkan kepuasan pelanggan. Jika harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas jasa yang mereka tawarkan, pelanggan tidak akan merasa kecewa menggunakan jasa peruahaan ini. Itulah mengapa Harga memiliki hubungan kuat terhadap Kepuasan Pelanggan yang dapat dibentuk Perusahaan dengan memberikan harga yang terjangkau, dengan tanpa merubah kualitas produk maupun jasa dengan selalu menjaga kualitas yang ditawarkan agar tetap stabil dan tidak berubah.
Citra merek adalah pandangan dari keseluruhan tanggapan pelanggan terhadap merek dan  bentuk  dari  pengalaman  masa  lalu  dari  merek  itu.  (Kurniasih,  2021:2).  Sebagian  besar masyarakat  belum  terlalu  familiar  dengan  adanya  keberadaan  Ory  Parcel  Bekasi,  yang memunculkan terhadap masyarakat mengenai citra merek yang diciptakan belum sesuai dengan jasa ekspedisi tersebut. Adapun keunggulan yang bisa didapatkan dari layanan jasa ekspedisi Ory Parcel adalah harga ongkos kirimnya lebih terjangkau dari jasa ekspedisi lain. Hal ini dikarenakan untuk  beberapa  layanan  pengiriman  udara  yang  ditawarkan  menggunakan  pesawat  terbang milik  Ory    Group  yang  didukung  oleh  jaringan  dan  infrastruktur  Ory  Group  untuk menghubungkan masyarakat tanpa batasan waktu dan jarak guna untuk memberikan layanan logistik  yang  terjangkau.  Citra  merek  juga  dapat  diartikan  sebagai  pandangan  masyarakat konsumen  yang  meninggalkan  kesan  terhadap  suatu  produk  tersebut.  Jika  perusahaan  jasa ekspedisi  bisa  meyakinkan  pelanggan  dengan  Citra  Merek  yang  ada,  itu  akan  membangunkan adanya  kepuasan  pelanggan,  karena  dengan  adanya  Citra  Merek  terhadap  sebuah  produk maupun jasa, dapat meninggalkan memori yang penting bagi pelanggan itu sendiri. Yang nantinya pelanggan  saling  merekomendasikan  kepada  pelanggan  lainnya.  Pelanggan  memiliki  kesan, bahwa Ory Parcel selalu menjaga kualitas pelayanan yang baik, harga yang terjangkau. Kualitas pelayanan  yang  baik,  sangat  menguntungkan  usaha  tersebut,  jika  sebuah  usaha  mendapatkan kesan positif dari pelanggan, maka terdapat feedback baik bagi usaha tersebut.

## Landasan teoritis dan hipotesis

## Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
Model  SERVQUAL,  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml  (1988)  mengidentifikasi  lima  dimensi kualitas pelayanan: tangibles (fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (kecepatan dalam memberikan  pelayanan),  assurance  (kepercayaan),  dan  empathy  (empati).  Penelitian sebelumnya  (Parasuraman  et  al.,  2002;  Zeithaml  &  Bitner,  2000)  juga  menyoroti  pentingnya kualitas pelayanan dalam menciptakan pengalaman positif bagi konsumen. Kualitas pelayanan dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  melalui  berbagai  mekanisme  dan  dimensi  yang menciptakan pengalaman positif atau negatif bagi konsumen. Sebagai contoh, Kualitas fisik dari produk atau pelayanan yang ditawarkan dapat memberikan kesan awal yang kuat. Produk yang tampak baik, fasilitas yang bersih, dan presentasi yang menarik dapat meningkatkan kepuasan konsumen  karena  memenuhi  atau  melebihi  harapan  visual  mereka.  Selain  itu,  kehandalan pelayanan mengacu pada kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan secara konsisten dan dapat diandalkan. Konsumen cenderung lebih puas jika mereka merasakan bahwa penyedia layanan dapat dipercaya, produk atau pelayanan selalu memenuhi harapan, dan tidak terjadi  ketidakpastian  atau  kegagalan.  Kemampuan  penyedia  layanan  untuk  merespons kebutuhan dan permintaan konsumen dengan cepat dapat meningkatkan kepuasan. Konsumen menghargai  respon  yang  efisien  dan  cepat  terhadap  pertanyaan,  keluhan,  atau  permintaan bantuan. Beberapa studi terbaru (Artika et al., 2023; Bello et al., 2021; Junaedi et al., 2020; Panday &  Nursal,  2021;  Randika  &  Yolanda,  2021)  juga  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan factor penting pembentuk kepuasan konsumen.

## Harga dan kepuasan konsumen
Harga bukan sekedar angka pada label. Muncul dalam berbagai bentuk dan melakukan banyak fungsi, baik itu yang disebut sewa, biaya kuliah, tarif, biaya, tarif, tol, atau komisi. Harganya juga banyak komponen. Sepanjang sebagian besar sejarah, harga ditentukan melalui negosiasi antara pembeli dan pembeli penjual (Kotler & Armstrong, 2018). Dalam beli membeli produk atau jasa, terdapat transaksi antara pelanggan dengan penjual yang akan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Suatu perusahaan hendaknya menetapkan harga yang sebanding dengan mutu dan nilai  produk.  Harga  yang  teramat  tinggi  atau  sebaliknya  dapat  menjadi  faktor  penentu  bagi pembeli. Tingginya harga dapat membuat konsumen berpindah pada produk lain yang sejenis (Sari, & Prihartono, 2021).
Dalam  bauran  pemasaran  (marketing  mix)  harga  merupakan  faktor  penting  dalam menentukan ranah pemasaran yang dialokasikan oleh sebuah perusahaan. Harga adalah suatu nilai yang dinyatakan dalam bentuk rupiah guna pertukaran/transaksi atau sejumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa. Harga merupakan nilai uang yang harus  dibayar  pelanggan  untuk  memperoleh  sebuah  produk  tersebut  (Kotler  &  Armstrong, 2018). Harga atau yang disebut dengan (pricing) memiliki peran penting dalam proses bauran pemasaran,  itu  disebabkan  terdapat  keterkaitan  harga  langsung  yang  nantinya  dengan pendapatan  yang  diterima  oleh  perusahaan.  Keputusan  penentuan  harga  juga  penting  dalam proses membangun citra. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas (Lupiyoadi, 2013).
Harga (price) menurut Kotler adalah jumlah yang ditagihkan oleh suatu produk atau jasa. Harga  adalah  sejumlah  semua  nilai  yang  diberikan  oleh  pelanggan  untuk  mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga  merupakan satu- satunya  elemen  dalam  bauran  pemasaran  yang  menghasilakan  pendapatan.  Harga  yang  juga
menjadi peranan yang utama dalam mengkomunikasikan kualitas dari barang dan jasa tersebut (Lupiyoadi, 2013).
Apabila harga yang ditetapkan perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk, maka tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat  menurun,  dan  sebaliknya.  Apabila  nilai  yang  dirasakan konsumen  semakin  tinggi,  maka  akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan  (Gopur,  2019).  Jadi, semakin baik harga  yang ditawarkan OP  Bekasi  terhadap pelanggan, pelanggan tersebut akan merasakan  adanya  kenyamanan  dan  kepuasan  dalam  menggunakan  jasa  ekspedisi  OP  Bekasi. Harga  menjadi  salah  satu  faktor  penentu  terbentuknya  kepuasan  pelanggan,  karena  dengan penjual  memberikan  harga  yang  terjangkau  dan  sesuai  dengan  jasa  yang  ditawarkan  ke pelanggan, pelanggan merasa puas, dan senang. Hal itulah yang membentuk kepuasan pelanggan (Aprileny et al., 2022; Prasetyo & Wibowo, 2023).

## Citra merek dan kepuasan
Perusahaan  jasa  harus  dapat  mengembangkan  citra  merek  mereka  terutama  melalui  kesan pelanggan yang menggunakan jasa ekspedisi OP Bekasi. Citra (image) suatu perusahaan dapat diwujudkan  melalui  strategi  penetapan  harga.  Harga  yang  tinggi  dapat  membentuk  atau mempertahankan  citra  prestisius,  sementara  itu  harga  rendah  dapat  digunakan  untuk membentuk  citra  nilai  tertentu  (image  of  value).    Namun,  berdasarkan  definisi  citra  merek, “citra merek (brand image) dapat dikatakan sebagai semacam asosiasi yang terjadi di benak konsumen ketika mereka mengingat merek tertentu. Asosiasi ini secara sederhana dapat terjadi dalam  bentuk  pemikiran  dan  citra  tertentu  yang  terkait  dengan  suatu  merek,  dan  ketika memikirkan orang lain”.
Merek  adalah  nama,  simbol  atau  kombinasi  dari  elemen-elemen  yang  digunakan perusahaan  untuk  membedakan  produknya  dengan  produk  pesaing  dan  mengkomunikasikan nilai dalam jangka panjang. Citra merek merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau  produknya  (Kotler,  2018).  Citra  merek  yang  baik  akan  menarik  minat  konsumen  untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk. Citra merek yang tinggi akan menciptakan kesan positif di benak konsumen terhadap suatu produk.
Citra merek terkadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu perubahan citra  merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut  seyogianya  dapat  mewakili  elemen  identitas  inti  sebuah  merek.  Fungsi  utama  suatu merek adalah untuk mengidentifikasi keluaran dari pemilik merek – produsen, eksportir, agen, pedagang grosir, atau pengecer – sehingga pembeli dapat membedakannya barang dagangan lain yang sebanding. Sebuah merek menunjukkan asal  produk; itu membawa jaminan kualitas; itu berfungsi  sebagai  jaminan;  itu  memungkinkan  konsumen  untuk  membeli  produk-produk  itu memuaskan  kebutuhannya  dengan  baik  dan  menghindari  kebutuhan  yang  tidak  terpenuhi. Sebuah  merek  mengizinkan  produsen  atau  penjual  atau  eksportir  untuk  memberitahu  pasar tentang  produk  dan  membantu  pembeli  untuk  mendapatkan  apa  mereka  ingin.  Singkatnya, branding diperlukan dari sudut pandang penjual dan pembeli (Albaum, G., & Duerr, 2016).

## Methode
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  pernah  menggunakan  dan  masih  setia menggunakan jasa ekspedisi OP. Populasi tidak dapat diketahui jumlahnya, dikarenakan jumlah populasi yang naik turun sehingga tidak stabil atau tidak tetap jumlahnya, maka target penelitian ini,  diambil  berdasarkan  sampel  yang  ada.    Karena  dalam  penelitian  ini  tidak  diketahui  pasti jumlah populasinya, maka rumus yang akan digunakan adalah dengan rumus Margin Of Error
(MOE).  Target  yang  akan  diambil  dari  hasil  responden  yang  menggunakan  jasa  ekspedisi  OP Bekasi.

## Pengukuran
Dalam artikel jurnal ini, penelitian dilakukan untuk mengeksplorasi dan menganalisis hubungan antara  kualitas  pelayanan,  harga,  citra  merek,  dan  kepuasan  konsumen  dalam  suatu  industri tertentu.  Kualitas  pelayanan  diukur  melalui  responsifitas,  keandalan,  dan  empati,  sementara harga dianalisis melalui persepsi nilai dan keterjangkauan. Citra merek dievaluasi melalui kesan umum dan citra produk. Kepuasan konsumen, sebagai variabel respons utama, terbagi menjadi kepuasan  produk  dan  kepuasan  pelayanan.  Metode  pengukuran  menggunakan  skala  Likert dengan data dikumpulkan melalui survei daring dengan kuesioner terstruktur. Analisis statistik, khususnya regresi linear, digunakan untuk menguji dan menjelaskan hubungan kompleks antara variabel-variabel  tersebut.  Instrumen  pengukuran  dikembangkan  dengan  cermat  untuk memastikan validitas dan reliabilitas

## Hasil dan pembahasan

## Deskripsi responden
Tabel  1  menampilkan  jumlah  responden  adalah  perempuan  64  orang  atau  66% sedangkan pelanggan laki-laki mencapai 34 atau sama dengan 34%. Rata-rata berusia 20- 30 tahun. Ory  parcel menawarkan harga yang cukup terjangkau sehingga kalangan umur dibawah 30 tahun dan mereka  belum berpenghasilan besar juga pelanggan  usia tersebut paling  sering  mengganakan  aplikasi  pencarian  tentang  berbagai  biaya  yang  menurut mereka sangat terjangkau. Pelanggan yang berusia 31-41 tahun dan 42-52 tahun belum banyak yang mengetahui keberadaan jasa ekspedisi  OP yang menawarkan harga yang terjangkau .
Tabel 1.

## Responden penelitian
Jumlah Persentase Jenis kelamin Perempuan 64 66% Laki-laki 33 34% Usia 20-30 tahun 62 64% 31-41 tahun 8 8% 42-52 tahun 27 28%
Hasil  regresi  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  persepsi  harga,  dan  citra  merek  secara signifikan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Koefisien  positif  untuk  kualitas pelayanan (0.218) dan harga (0.237) menandakan bahwa peningkatan dalam kualitas pelayanan dan  persepsi  harga  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Namun,  citra  merek  memiliki dampak yang lebih besar dengan koefisien yang lebih tinggi (0.523) dan signifikansi yang sangat rendah (0,000), menunjukkan bahwa citra merek memiliki peran yang sangat signifikan dalam
membentuk  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu,  strategi  manajemen  yang  berfokus  pada memperkuat citra merek dapat menjadi kunci untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.
Tabel 2.

## Hasil regresi
Variabel Koef Signifikasi Kesimpulan Kualitas pelayanan 0.218 0,002 Signifikan Harga 0.237 0,006 Signifikan Citra merek 0.523 0,000 Signifikan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  peningkatan  dalam  kualitas  pelayanan  berkontribusi positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Implikasinya,  perusahaan  perlu  memprioritaskan pengembangan dan pemeliharaan tingkat kualitas layanan yang tinggi. Pelatihan karyawan untuk meningkatkan responsifitas, keandalan, dan empati dapat menjadi investasi yang bernilai untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumny (Artika et al.,  2023; Bello et al.,  2021; Junaedi et al., 2020; Panday & Nursal,  2021; Randika & Yolanda,  2021)  yang  juga  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  factor  penting pembentuk kepuasan konsumen.
Koefisien  positif  untuk  persepsi  harga  menunjukkan  bahwa  kebijakan  harga  yang dianggap  wajar  oleh  konsumen  dapat  meningkatkan  kepuasan  mereka  (Aprileny  et  al.,  2022; Prasetyo  &  Wibowo,  2023).  Implikasinya,  perusahaan  sebaiknya  memahami  persepsi  harga konsumen dan memastikan bahwa kebijakan harga mereka sesuai dengan nilai dan manfaat yang diberikan. Strategi penetapan harga yang transparan dan komunikasi efektif tentang nilai produk atau layanan dapat membentuk persepsi harga yang positif. Persepsi harga membentuk persepsi nilai, yaitu apakah konsumen merasa bahwa harga yang mereka bayar sebanding dengan manfaat atau  kualitas  produk  atau  layanan  yang  mereka  terima.  Jika  konsumen  merasa  harga  sesuai dengan nilai yang diberikan, kepuasan mereka cenderung meningkat. Harga menjadi juga faktor yang signifikan dalam daya saing di pasar. Jika konsumen merasa bahwa harga suatu produk atau layanan  bersaing  atau  lebih  baik  dibandingkan  dengan  pesaing,  hal  ini  dapat  memberikan kepuasan karena mereka merasa telah membuat pilihan yang cerdas.
Citra  merek  yang  positif  dapat  menciptakan  kepercayaan  konsumen  terhadap  produk atau layanan. Konsumen yang memiliki kepercayaan terhadap merek cenderung merasa lebih puas dengan pembelian mereka karena mereka yakin bahwa merek tersebut akan memberikan kualitas yang dijanjikan. Pengalaman langsung atau indirek dengan merek dapat memengaruhi citra  merek.  Pelayanan  pelanggan  yang  baik,  respon  yang  cepat  terhadap  keluhan,  dan pengalaman positif lainnya dapat meningkatkan citra merek dan secara langsung berkontribusi pada  kepuasan  konsumen.  Temuan  bahwa  citra  merek  memiliki  dampak  yang  lebih  besar terhadap  kepuasan  konsumen  menunjukkan  pentingnya  fokus  pada  membangun  dan memelihara  citra  merek  yang  positif.  Implikasinya,  perusahaan  perlu  melakukan  investasi strategis  dalam  pemasaran  merek,  membangun  identitas  merek  yang  kuat,  dan  menyusun strategi  komunikasi  yang  menggambarkan  nilai  dan  keunikan  merek.  Keberhasilan  dalam membangun  citra  merek  yang  positif  dapat  meningkatkan  daya  saing  dan  kepercayaan konsumen.

## Keterbatasan
Hasil  penelitian  mungkin  memiliki  keterbatasan  dalam  hal  generalisasi  karena  penelitian  ini mungkin  dilakukan  di  satu  industri  atau  wilayah  tertentu.  Penelitian  selanjutnya  dapat memperluas cakupan industri atau sektor bisnis yang diselidiki untuk mendapatkan wawasan yang lebih luas dan dapat diaplikasikan secara umum. Oleh karena itu, hasilnya mungkin tidak dapat  langsung  diterapkan  pada  konteks  bisnis  yang  berbeda.  Faktor  waktu  dan  perubahan konteks bisnis dapat memengaruhi validitas hasil.  Data mungkin mencerminkan kondisi pada saat penelitian dilakukan, tetapi perubahan dalam  industri atau ekonomi dapat memengaruhi hubungan  antara  variabel-variabel  tersebut  seiring  waktu.  Penelitian  selanjutnya  dapat menggunakan  desain  penelitian  longitudinal  untuk  memahami  perubahan  dalam  hubungan variabel seiring waktu. Ini dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang keberlanjutan dan stabilitas hubungan. Kepuasan konsumen dan persepsi mereka terhadap variabel-variabel tertentu dapat bersifat subjektif. Respon responden dapat dipengaruhi oleh pengalaman pribadi mereka  dan  dapat  bervariasi  dari  satu  individu  ke  individu  lainnya.  Melibatkan  penelitian kualitatif  untuk  mendapatkan  pemahaman  lebih  mendalam  tentang  persepsi  konsumen  dan faktor-faktor yang mungkin tidak terukur secara kuantitatif.

## Simpulan
Penelitian  ini  memberikan  pemahaman  yang  mendalam  tentang  hubungan  antara  kualitas pelayanan, persepsi harga, citra merek, dan kepuasan konsumen dalam konteks industri tertentu. Temuan  menunjukkan bahwa  kualitas pelayanan dan persepsi harga memiliki dampak positif terhadap  kepuasan  konsumen,  namun,  citra  merek  muncul  sebagai  faktor  yang  memiliki pengaruh lebih signifikan. Implikasi manajerialnya adalah bahwa perusahaan perlu menjaga dan memperkuat citra merek mereka  untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Meskipun penelitian ini memberikan wawasan yang berharga, beberapa keterbatasan seperti generalisasi yang terbatas dan subjektivitas responden perlu diakui.

## Referensi
Albaum,  G.,  &  Duerr,  E.  A.  J.  (2016). International  Marketing  and  Export  Managemen .  Pearson Education Limited.
Aprileny,  I.,  Rochim,  A.,  &  Emarawati,  J.  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  STEI Ekonomi , 31 (02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545 Artika, N. R., Rapini, T., & Purwaningrum, T. (2023). The relationship between service quality, trust,  and  consumer  satisfaction  on  consumer  loyalty. Jurnal  Manajemen  Strategi  Dan Aplikasi Bisnis , 6 (1), 161–170. https://doi.org/https://doi.org/10.36407/jmsab.v6i1.949 Bello, K. B., Jusoh, A., & Md Nor, K. (2021). Relationships and impacts of perceived CSR, service quality, customer satisfaction and consumer rights awareness. Social Responsibility Journal , 17 (8), 1116–1130. https://doi.org/10.1108/SRJ-01-2020-0010
Junaedi,  A.  T.,  Wijaya,  E.,  &  Manullang,  M.  (2020).  Building  Consumer  Satisfaction  to  Improve Consumer  Trust  through  Service  Quality  and  Consumer  Experience  in  JNE  Pekanbaru.
JURNAL APLIKASI MANAJEMEN , 18 (3), 504–510.
https://doi.org/10.21776/ub.jam.2020.018.03.10 Kotler. (2018). Panduan Layanan Konsumen,. PT Grasindo Jakarta , 12 (1). Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Pearson. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. In Salemba Empat .
Panday, R., & Nursal, M. F. (2021). The The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer  Loyalty. Jurnal  Manajemen  Strategi  Dan  Aplikasi  Bisnis , 4 (1),  171–180.
https://doi.org/10.36407/jmsab.v4i1.300 Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (2002). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing and Consumer Services , 67 (4), 114.
Prasetyo,  M.  M.,  &  Wibowo,  S.  (2023).  Analisis  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk  dan Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan  Minat  Pembelian  Ulang. Jurnal Manajemen Dinamis , 1 (2), 62–79. https://doi.org/10.59330/jmd.v1i2.14
Randika,  M.  I.,  &  Yolanda,  O.  (2021).  The  effect  of  service  quality,  brand  image  and  price perception  of  IM3  prepaid  card  on  customer  satisfaction  in  central  Jakarta. Jurnal  Riset Manajemen Dan Bisnis , 6 (2), 97–104. https://doi.org/10.36407/jrmb.v6i2.365
Sari, R. M., & Prihartono, P. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal  Ilmiah  Manajemen,  Ekonomi,  &  Akuntansi  (MEA) , 5 (3),  1171–118. https://doi.org/https://doi.org/10.31955/mea.v5i3.1573
Zeithaml, V.A. & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (Book Review). Service Industries Journal . Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing , 52 (3), 2–22.
https://doi.org/10.1177/002224298805200302

## Declarations
Funding.
The authors received no financial support for the research and publication of this article

## Availability of data and materials
Data sharing is not applicable to this article as no new data were created or analyzed in this study.

## Competing interests
No potential competing interest was reported by the authors.

## Publisher’s Note
Imperium Research Instituteremains neutral with regard to jurisdictional claims in published maps and institutional affiliations.

## Rights and permissions
Open  Access.This  article  is  licensed  under  a  Creative  Commons  Attribution  4.0  International  License, which permits use, sharing, adaptation, distribution and reproduction in any medium or format, as long as you give appropriate credit to the original author(s) and the source, provide a link to the Creative Commons licence, and indicate if changes were made.

## Cite this article
Zulkarnaini, Z., Suhardi, Y., Akhmadi, A., Darmawan, A., & Fanindia, R. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasaan pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis , 7 (1), 13-22. https://doi.org/10.36407/jmsab.v7i1.1111

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis
Journal of Strategic Management and Business Applications
Publisher : LPMP Imperium Frequency : 2 issues per year (June & December) ISSN (online) : 2655-237X SK ISSN DOI : Prefix 10.36407 Accredited        : SINTA 4