## KEPUASAN KAPTEN PILOT DAN CO PILOT TERHADAP KINERJA FLIGHT OPERATION OFFICER
Cecep Pahrudin                    Adi Chandra

## Tito Warsito
STMT Trisakti                       STMT Trisakti                               STMT Trisakti stmt@indosat.net.id       adichan.foo@gmail.com                stmt@indosat.net.id

## ABSTRACT
PT.  Sriwijaya  Air  is  one  of  the  national  airline  was  established  on  November 10,  2003.  The  paper    purpose  is  to  analyze  the  degree  of  correspondence between  the  performance  of  flight  services  operations  officer  with  customer expectations  (pilot)  PT.  Sriwijaya  Air,  using  qualitative  methods,  while  data analysis  using  the  five-dimensional  approach,  and  Cartesian  diagram.  The analysis  shows  the  level  of  implementation  of  quality  of  service  with  the average  performance  of  4.42.  Level  expectations  or  interests  of  customers  / pilot  average  of  4.69,  which  means  that  the  service  performance  of  flight operations officer told the pilots are considered very important to be well run. At  the  level  of  concordance  between  the  implementation  of  services  to  the benefit of customers amounted to 94.19%, based on the interpretation table can be interpreted pilots are very satisfied with the performance of flight operations officer PT. Sriwijaya Air.
Keywords: Service Performance and Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Unit  kerja  dalam  suatu  perusahaan  penerbangan  yang  bertugas  melayani operasional  penerbangan  adalah Flight  Operation  Officer ---  suatu  unit  yang bertugas  mulai  dari  persiapan  sebelum  penerbangan;  seperti  menghitung performance pesawat untuk menentukan batasan berat pada saat tinggal landas maupun  pada  saat  mendarat,  menghitung  keseimbangan  pesawat  ( central  of gravity) dan  menentukan  kebutuhan  bahan  bakar  ( fuel  consumption ), menganalisis  cuaca  di  stasiun  keberangkatan    dan  stasiun  tujuan  yang bersumber  dari  BMKG,  memberitahukan notice  to  airmen ( notam )  untuk
Kepuasan Kapten Pilot Dan Co Pilot  Terhadap Kinerja Flight Operation…
memastikan  kondisi  area  dan  alat  bantu  navigasi  bandara  tujuan,  serta merencanakan rute penerbangan ( flight planning ) dan lain–lain. FOO akan melakukan briefing kepada pilot sebelum penerbangan dilaksanakan, untuk  menandatangani dispatch  release sebagai  tanda  bahwa  rencana penerbangan  sudah  aman  ( safe ),  ekonomis,  nyaman  untuk  penumpang  dan disepakati kedua belah pihak (mutual agreement). Selanjutnya, setelah pesawat mengudara,  maka,  FOO  juga  memantau  penerbangan  untuk  memberikan bantuan  kepada pilot jika  diperlukan  serta  memberikan  informasi perkembangan cuaca atau informasi penting lainnya. Pemantauan ini dilakukan terus  menerus  sampai  pesawat  mendarat  dan  misi  penerbangan  dianggap selesai,  kemudian,  FOO  melakukan De-briefing dengan pilot untuk perencanaan penerbangan berikutnya.
Adapun,  dokumen  penerbangan  yang  perlu  disiapkan  antara  lain: weather , notam , loadsheet , dispatch  release ,  dan  yang  semuanya  masih  dikerjakan secara manual, kecuali flight plan yang sudah menggunakan sistem.
Berdasarkan  data  pada  Desember  2015  telah  terjadi  827  penerbangan  yang tertunda  atau delay dari  total  1.790  penerbangan  di  antaranya  disebabkan masalah  operasional,  sehingga  penulis  ingin  meneliti  permasalahan  di  atas; bagaimana  tingkat  kinerja flight  operation  officer pada  PT.  Sriwijaya  Air? Bagaimana harapan pilot terhadap kinerja flight operation officer PT. Sriwijaya Air?  Adakah kesesuaian antara kualitas kinerja  FOO dengan harapan pilot PT. Sriwijaya Air?
Untuk  menganalisis  permasalahan,  penulis  mengambil  sampel  dari  seluruh populasi yang ada; yaitu 25 captain atau first officer dan co pilot Boeing 737- 800  NG  PT.  Sriwijaya  Air.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  diagram kartesius dengan skala likert yang meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu : 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy dengan rentang nilai.
Tabel 1.Skala penilaian instrument penelitian. Pilihan Jawaban Bobot Skor Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Ragu ragu (RG) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 (Sugiyono 2008:133)

## Tabel 2 : Tolak Ukur Kepuasan
No. Nilai IKP Indeks Kepuasan Pelanggan 1. 0,80-1,000 Sangat Puas 2. 0,60-0,799 Puas 3. 0,40-0,599 Cukup Puas 4. 0,20-0,399 Kurang Puas 5. 0,00-0,199 Tidak Puas Sumber : Riduwan (2005:138)
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variable yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja flight operation officer yang dapat memberikan kepuasan kepada pilot , sedang Y merupakan tingkat harapan pilot . Menurut  Supranto  (2011:70),  diagram  kartesius  adalah  suatu  bangunan  yang dibagi  atas  empat  bagian  yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang  berpotongan tegak  lurus  pada  titik-  titik  (X,Y).  X  merupakan  rata–rata  dari  rata–rata  skor tingkat  kinerja  perusahaan  yang  dapat  meberikan  kepuasan  para  pelanggan, sedang  Y  adalah  rata–  rata  skor  tingkat  kepentingan  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Adapun  rumus  yang  digunakan  menurut  J.  Supranto  : 2011 adalah :
TK  = 100%
Keterangan :  TKᵢ = Tingkat kesesuaian responden,
= Skor penilaian kinerja perusahaan, = Skor penilaian kepentingan perusahaan.
Selanjutnya,  sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat  pelaksanaan, sedang  sumbu  tegak  (Y)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat  kepentingan  dengan rumus:
= = Keterangan : : Skor rata – rata tingkat pelaksanaan,
: Skor rata – rata tingkat kepentingan,
: Jumlah responden.
Untuk  itu,  maka,  penulis  menggunakan  metode  kualitatif  (J.  Supranto,  2011) dan pendekatan lima dimensi, dan diagram kartesius.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari hasil kuesioner yang diisi oleh kapten pilot dan co pilot PT Sriwijaya Air  dalam  mengukur  kepuasan  dari  kinerja flight  operation  officer dengan pendekatan  lima  dimensi,  yaitu  dimensi  keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness) ,  jaminan  dan  kepastian (assurance) ,  empati (empathy), dan bukti fisik/penampilan (tangible) , maka, hasilnya tampak sebagai berikut:
A. Analisis Tingkat Kinerja Flight Operation Officer PT. Sriwijaya Air.
Tabel 3: Rekapitulasi Analisis Tingkat Kinerja FOO (X).
Sumber : Data Olahan
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 2 No. 3 Mei 2016
Berdasarkan Tabel di atas,  maka persentase jawaban adalah sebagai berikut :
 Sangat Setuju            : 271/500 x 100%  = 54,2%
 Setuju                        : 183/500 x 100%  = 36,6%
 Ragu-ragu                 : 32/500 x 100%    = 6,4%
 Tidak Setuju             : 14/500 x 100%    = 2,8%
 Sangat Tidak Setuju : tidak ada responden menjawab STS.
Berdasarkan  Tabel  diatas  hasil  rekapitulasi  tingkat  pelaksanaan kualitas layanan, jawaban responden yang paling tinggi adalah sangat setuju  sebesar  54,2%  dan  setuju  sebesar  36,6%.  Hal  tersebut menunjukan  bahwa  kualitas  kinerja Flight  Operation  Officer PT. Sriwijaya Air sangat memuaskan bagi cockpit crew
B. Analisis  Tingkat  Harapan  Pilot  Terhadap  Kinerja Flight  Operation Officer.
Berdasarkan tabel 4  maka persentase jawaban adalah sebagai berikut :
 Sangat Penting            : 367/500 x 100%  = 73,4%
 Penting                        : 111/500 x 100%  = 22,2%
 Cukup Penting            : 22/500 x 100%    = 4,4% Berdasarkan Tabel di atas hasil rekapitulasi tingkatharapan/kepentingan  kapten pilot dan co  pilot ,  jawaban responden yang paling tinggi adalah sangat penting sebesar 73,40% dan  22,2%  mengatakan  penting.  Dengan  demikian  menunjukan bahwa  kinerja flight  operation  officer PT.  Sriwijaya  Air  bagi Kapten pilot dan co  pilot PT.  Sriwijaya  Air  perlu  dilakukan  karena dianggap  sangat  penting  oleh  pelanggan  sehingga  dapat meningkatkan  kepuasan  bagi  kapten pilot dan co  pilot terhadap kinerja flight operation officer .
Kepuasan Kapten Pilot Dan Co Pilot  Terhadap Kinerja Flight Operation…

## Tabel 4 : Rekapitulasi Tingkat Harapan/Kepentingan Pilot dan Co Pilot (Y

## Sumber : Data Olahan
C.  Analisis  Kesesuaian  Antara  Tingkat    Kinerja Flight  Operation  Officer dengan Tingkat  Harapan  Kapten Pilot dan Co  Pilot dan  Analisis  Tingkat  Kesesuaian Dimensi.

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 2 No. 3 Mei 2016
Rekapitulasi  rata-rata  dari  Faktor  Tingkat  Kesesuaian  Antara  Tingkat Kinerja Flight  Operation  Officer dengan  Harapan  Kapten  dan Co  Pilot PT. Sriwijaya Air.
Tabel 5 : Kesesuaian Tingkat kinerja FOO dengan Tingkat Harapan Pilot
Sumber : Data Olahan
Dimensi /Uraian Kinerja Harapan X Y Kesesuaian % Rata kesesuaian Reliability 1. 119 122 4,76 4,88 97,54 93,40 2. 107 121 4,28 4,84 88,42 3. 115 122 4,60 4,98 94,26 4. 113 121 4,52 4,84 93,38 Responsiveness 5. 112 121 4,48 4,84 92,56 97,75 6. 115 120 4,60 4,84 95,83 7. 116 119 4,64 4,84 97,47 8. 116 108 4,64 4,32 107 Assurance 9. 118 120 4,72 4,80 98,33 95,63 10. 114 121 4,56 4,84 94,21 11. 113 120 4,52 4,84 94,16 12. 115 120 4,60 4,80 95,83 Empathy 13. 111 119 4,44 4,76 93,27 96,20 14. 113 119 4,52 4,76 94,95 15. 113 113 4,52 4,52 100 16. 114 118 4,56 4,72 96,60 Tangible 17. 84 94 3,36 3,76 89,36 87,99 18. 96 109 3,84 4,36 88,07 19. 96 117 3,84 4,68 82,05 20. 111 120 4,44 4,80 92,50 Jumlah 2211 2344 88,44 93,92 1979,17 470,97 Rata² dari rata² 4,42 4,69 98,95% 94,19%
Kepuasan Kapten Pilot Dan Co Pilot  Terhadap Kinerja Flight Operation…
Dari  perhitungan  rata-rata  (rerata)  dengan  menggunakan  tabel  tolok  ukur kepuasan  pelanggan  yang  mencapai  angka  94,19%.,  maka,  dapat  dikatakan pelanggan merasa Sangat Puas terhadap kinerja FOO, sehingga tingkat kinerja sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Gambar I: Diagram Kartesius Sumber : Data Olahan Penulis
Dalam  diagram  kartesius  di  atas,  terlihat  letak  unsur-unsur  kepentingan dan faktor-faktor  yang mempengaruhi kualitas layanan/kinerja flight operation officer yang dibagi menjadi 4 (empat) bagian yang terdiri dari:

## 1. Kuadran A
Merupakan  prioritas  tinggi,  wilayah  ini  dianggap  penting  oleh pelanggan, akan tetapi, dalam kenyataannya belum sesuai  dengan  yang diharapkan.  Di  wilayah  ini, flight  operation  officer PT.  Sriwijaya  Air melakukan  perbaikan  secara  terus  menerus  agar  performa  terus meningkat.  Instrumen  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  adalah pernyataan nomor 2 pada dimensi keandalan ( Reliability ) yakni “ Semua masalah  operasional  penerbangan  dapat  diatasi  dengan  baik  dan cepat ”.
2. Kuadran B
Merupakan  kuadran  dipertahankan,  wilayah  ini  dianggap  penting  oleh pelanggan  dan  kenyataannya  sudah  sesuai  dengan  yang  dirasakan  dan
relatif  lebih  tinggi.  Instrumen  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  adalah pernyataan    nomor  1,3,4,5,6,8,12,13,14,15,16,17,18,19  dari  masing- masing dimensi :
a. Dimensi Keandalan (Reliability)
1. Flight operation officer tepat waktu dalam menjalankan tugasnya.
2. Kinerja flight operation officer dapat diandalkan dan dipercaya.
3. Flight  operation  officer memberikan  informasi  atau  data  yang  tepat dan akurat.
b. Dimensi Ketanggapan ( Responsiveness )
1. Respon flight operation officer cepat dalam menghadapi masalah yang timbul.
2. Kemampuan flight  operation  officer dalam  berkomunikasi  untuk memberikan informasi dapat dipahami.
3. Flight  operation  officer bersedia  mendengar  dan  segera  mengatasi keluhan cockpit crew .
c. Dimensi Jaminan/Kepastian (Assurance)
1. Flight  operation  officer bersikap  baik,  ramah,  dan  sopan  saat menerima keluhan.
2. Informasi  yang  diberikan flight  operation  officer dapat  memuaskan pertanyaan cockpit crew .
3. Flight operation officer cakap dalam menyelesaikan pekerjaanya.
4. Flight  operation  officer berkompeten  dalam  memenuhi  kebutuhan cockpit crew .
d. Dimensi Empati ( Empathy )
1. Flight operation officer paham secara spesifik kebutuhan  atau maksud utama cockpit crew .
2. Cockpit crew merasa nyaman berkomunikasi dengan flight operation officer .
3. Flight operation officer menanyakan kembali jika ada kekurangan.
e. Dimensi bukti fisik/penampilan ( tangible )  yakni “ flight operation officer menggunakan manual book yang valid .”
Kepuasan Kapten Pilot Dan Co Pilot  Terhadap Kinerja Flight Operation…
3. Kuadran C
Merupakan  prioritas  rendah,  wilayah  ini  dianggap  kurang  penting oleh  pelanggan  dan  pada  kenyataanya  kinerjanya  kurang  istimewa. Instrumen  dalam  kuadran  ini  adalah  pernyataan  nomor  9,  10,  11 pada dimensi bukti fisik/penampilan (tangible):
(1) Ruang flops Cengkareng  tempat yang bersih dan nyaman untuk briefing .
(2) Ruang flops Cengkareng memiliki fasilitas kerja yang lengkap.
(3) Software system  yang  digunakan flight  operation  officer sudah memadai.
4. Kuadran D
Merupakan  kuadran  yang  berlebihan,  wilayah  dianggap  kurang penting  oleh  pelanggan  dan  dirasakan  berlebihan.  Instrumen  dalam kuadran  ini  adalah  pernyataan  nomor  7  dan  20  pada  dimensi ketanggapan  ( responsiveness )  tentang  “ Tidak  mengabaikan  cockpit crew  yang  datang ”  dan  dimensi  empati  ( emphaty )  tentang  “ Flight operation  officer  tulus  dalam  upaya  membantu  kebutuhan  cockpit crew ”

## SIMPULAN
Dari  paparan  di  atas,  maka,  penulis  menyatakan  bahwa  tingkat  kualitas kinerja flight  operaion  officer sudah  baik  dengan  rata-rata  sebesar  4,42  dari skala 5, dengan responden menyatakan sangat setuju sebesar 54,20% dan setuju 36,60% yang berarti bahwa kapten pilot dan co pilot sudah merasa sangat puas dengan  pelayanan  yang  diberikan fligt  operation  officer. Selanjutnya,  tingkat harapan  kapten pilot dan co  pilot terhadap  kinerja flight  operation  officer menunjukan  skor  rata-rata  sebesar  4,69  dari  skala  5,  dengan  responden menyatakan  sangat  penting  sebesar  73,40%  yang  berarti  bahwa  kinerja flght operation  officer sangat  penting  untuk  membantu  kapten pilot dan co  pilot dalam  misi  penerbangan  yang  aman,  nyaman,  dan  efisien.  Sementara,  tingkat kesesuaian  antara  harapan  kapten pilot dan co  pilot terhadap  kinerja flight operation  officer sudah  sesuai  dengan  indeks  kepuasan  sebesar  94,19%  yang digambarkan  dalam  diagram  kartesius  pada  titik  potong  dari  nilai  rata-rata  X sebesar  4,42  dan  Y  sebesar  4,69.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  kinerja flight  operation  officer telah  mampu  memenuhi  kepuasan  kapten pilot dan co

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 2 No. 3 Mei 2016
pilot  --- sedang  kuadran  ini  dianggap  penting  oleh  pelanggan,  akan  tetapi, dalam  kenyataanya  atribut-atribut  ini  belum  sesuai  yang  diharapkan  “Semua masalah operasional penerbangan dapat diatasi dengan baik dan cepat”. Berkait dengan hal yang tersebut di atas, kuadran ini dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi  seperti “Ketepatan waktu, dapat diandalkan dan dipercaya, memberikan informasi/data  yang  tepat  dan  akurat,  respon  yang  cepat,  kemampuan berkomunikasi yang baik, mendengar dan mengatasi keluhan, ramah dan sopan, informasi  yang  diberikan  sangat  jelas,  cakap  dan  berkompeten,  memahami kebutuhan  cockpit  crew,  merasa  nyaman  dalam  berkomunikasi,  menanyakan atas kekurangan dan menggunakan manual yang masih valid.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbas  Salim,  2004 Manajemen  Trasportasi ,  Edisi  Satu,    PT.  Raja  Grafindo, Jakarta.
Christopher,  Lovelock  Jochen  Wirtz,  2004, Service  Marketing  People , Technology Strategy , Fifth Edition, Pearson Prentice Hall USA.
Dewi  Hanggraeni,  2012, Manajmen  Sumber  Daya  Manusia ,  Universitas Indonesia, Jakarta.
Farida Jasfar, 2009, Manajemen Jasa , Ghalia Indonesia, Jakarta.
Hadi  Suharno,  2009, Manajemen  Perencanaan  Bandar  Udara ,  Raja  Grafido
Persada, Jakarta.
Irfan Fahmi, 2012, Manajemen, ALFABETA, Bandung.
------,  2011, Manajemen  Kinerja  Teori  dan  Aplikasi ,  Catatan  Kedua, ALFABETA, Bandung.
J.  Supranto,  2011, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan ,  Rineka  Cipta,
Jakarta.
M. Manulang, 2012, Dasar – Dasar Manajemen , Gajah Mada University Press, Yogyakarta.
Kepuasan Kapten Pilot Dan Co Pilot  Terhadap Kinerja Flight Operation…
M. Nur Nasution, 2004, Manajemen Jasa Terpadu , Ghalia Indonesia, Jakarta.
------ , 2004, Manajemen Transportasi , Ghalia Indonesia, Jakarta.
Malayu  Hasibuan,  2005,  M anajemen  Sumber  Daya  Manusia ,  Bumi  Aksara, Jakarta.
------ 2009, Manajemen, Bumi Aksara , Jakarta.
Maringan Masry Simbolon, 2003, Manajemen Transportasi , Ghalia Indonesia, Jakarta.
Marwansyah,  2012, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia ,  ALFABETA, Bandung.
Rambat  Lupioyadi,  2013. Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Salemba  Empat, Jakarta.
Sugiyono , 2008. Metode Penelitian Bisnis , ALFABETA, Bandung.
Suharto A. Majid, Eko Probo; 2009. Ground Handling , Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Civil Aviation Safety Regulation (CASR), 2006.  Part 1, Jakarta.
Flight Dispatch Manual (DFM), 2006. Sriwijaya Air, Jakarta
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 2 No. 3 Mei 2016