## IMPLEMENTASI PERATURAN DAERAH TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI KOTA SURABAYA

## Windiani

## Abstract
This research aim to know about interpretation and implementation low of Public  Service  in  Surabaya.  This  is  qualitatif  research  and  take  many public  officials  as  informan  with  snowball  sampling  methode.  This research  show  that  implementation  law  of  public  service  not  opptimaly because  many  resion:  there  are  not  minimum  standart  public  services, quality of human resoursches, and carrying capacity of services not good.
Beside  that,  there  is  not  guide  line  to  interpretation  about  low  of  public servise,  so  many  officials  have  problems  to  implentation.  So,  needed change  paradigm  of  public  officials    that  they  should  give  service  not serviced by public. But, in generally, many officials public services aware that low of public servises in Surabaya is commitment type by government to increase quality of public service espesialy for Surabaya  citizen.
Keywords : Pelayanan Publik, Peraturan daerah, Interpretasi, Implementasi,   Pemerintah .
Kebutuhan  akan  perbaikan  pelayanan  publik  semakin  dirasakan  akan  arti pentingnya.  Dengan  peningkatan  pelayanan  publik  maka  akan  semakin mempererat  antara  masyarakat  di  satu  pihak  dan  aparatur  pemerintah  di  pihak lain.  Era  reformasi  ini  bermaksud  merubah  paradigma  birokrasi  agar  lebih berorientasi  pada  masyarakat,  bukan  pada  kekuasaan.  Aparat  pemerintah  adalah pengabdi  dan  pelayan  masyarakat,  bukan  penguasa  apalagi  pemaksa  atas kepentingan-kepentingannya.  Sudah  bukan  rahasia,  meskipun  tersendat  dalam legislasi  RUU  Pelayanan  Publik  di  tingkat  nasional,  namun  Pemerintah  Jawa Timur  khususnya  melakukan  terobosan  seiring  dengan  kewenangan  otonomi daerah  mengeluarkan  Perda  No  11  /  2005  tentang  Pelayanan  Publik.  Hal  ini tentunya memberi harapan besar akan semakin baiknya pelayanan publik di Jawa Timur umumnya dan Kota Surabaya pada khususnya.
Belum  genap  sepuluh  hari  Perda  No  11  /  2005  tentang  Pelayanan  Publik Jawa  Timur  disosialisasikan,  langsung  direspon  oleh  berbagai  kalangan masyarakat.  Muncul  berbagai  pengaduan  sebagai  contoh  Seorang  pengusaha
melalui  Ketua  Yayasan  Lembaga  Perlindungan  Konsumen  (YLKP)  Jawa  Timur, M.Said  Utomo  (Jawa  Pos,  27  Desember  2005)  mengadukan  bahwa  pengurusan izin usaha sudah selama 2 tahun tetapi belum lolos juga.
Selain kasus izin kepemilikan, yang paling sering terjadi adalah rumit serta mahalnya  biaya  kepengurusan  identitas  diri  di  Surabaya.  Selama  Januari  sampai Desember  2005  kolom  surat  pembaca  sering  dipenuhi  keluhan  masyarakat  kota Surabaya  tentang  rumitnya  kepengurusan  di  tingkat  Kelurahan  dan  Kecamatan mulai  dari  Kartu  Identitas  Diri  (KTP),  Kartu  Keluarga  (KK),  Surat  Kelahiran, Surat  Kematian  dan  lain-lain.  Belum  lagi  lebih  mahalnya  biaya  kepengurusan surat  identitas  dibanding  harga  resminya  serta  tidak  adanya  tanda  bukti pembayaran  (kuitansi)  dari  instansi  pemerintah  tersebut.  Sekali  lagi  munculnya kendala  Pelayanan  Publik  di  tingkat  Kelurahan  /  Kecamatan  dengan  peristiwa- peristiwa di atas.
Keluhan tentang pelayanan publik di Dinas Catatan Sipil Pemkot Surabaya marak  di  kolom  pembaca  Jawa  Pos  selama  Januari  –  Februari  2006.  Ini  berarti sudah  sebulan  Perda  Pelayanan  Publik  diterapkan  namun  ternyata  pelayanan publik  belum  dilaksanakan  dengan  sepenuh  hati.  Salah  satu  keluhan  di  Dinas Catatan  Sipil  adalah  masalah  penulisan  nama  pada  pengurusan  akte  lahir  bagi Warga Negara Asing (WNA) yang telah menjadi Warga Negara Indonesia (WNI). Mereka diwajibkan menulis nama lengkap seperti pada surat pemerolehan warga negara sehingga harus mengganti ijasah, KTP,KK,SKCK, dan surat lainnya yang memang  tidak  menggunakan  nama  marganya.  Peraturan  Catatan  Sipil mengharuskan  hanya  menggunakan  nama  aslinya  sendiri.  Hal  tersebut menyebabkan sebagian WNA yang menjadi WNI menjadi malas untuk mengurus sendiri dan akhirnya menyerahkan kepada Makelar Surat.
Berdasarkan  catatan  Komisi  Pelayanan  Publik  lebih  dari  80  kasus pengaduan  telah  dilayangkan  masyarakat  antara  bulan  Januari-April  2007. Banyaknya  kasus-kasus  pengaduan  yang  dimuat  dalam  Harian  Nasional  maupun yang  dialamatkan  kepada  Komisi  Pelayanan  Publik  (KPP)  telah  cukup
memberikan gambaran betapa kualitas penyelenggaraaan pelayanan publik masih mengahadapi banyak persoalan.
Berbagai  rekaman  kasus-kasus  di  atas  tergambar  jelas  bahwa  Peraturan Daerah  tentang  Pelayanan  Publik  diintrepretasikan  secara  berbeda  antara Pemerintah  Pusat  dengan  Pemerintah  Daerah,  juga  antara  instansi  pemerintah yang  satu  dengan  lainnya.  Terkait  dengan  itu  semua,  peneliti  bermaksud melakukan  penelitian  terhadap  para  pejabat  publik  sebagai  penyelenggara pelayanan    untuk  mengetahui;  1.  Bagaimana  interpretasi  para  pejabat  publik  di Kota  Surabaya  tentang    Peraturan  Daerah  yang  berkenaan  dengan  Pelayanan Publik ?  2.  Bagaimana  pelaksanaan  Peraturan  Daerah  Tentang  Pelayanan  Publik di  Kota Surabaya ? 3. Adakah keterkaitan antara interpretasi  para pejabat publik dengan    pelaksanaan  Peraturan  Daerah  Tentang  Pelayanan  Publik  di    Kota Surabaya ?

## Interpretasi Pejabat Publik Terhadap Perda Tentang Pelayanan Publik di Surabaya
Sehubungan dengan keluarnya Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik di  Jawa  Timur,  tidak  semua  pejabat  public  memiliki  interpretasi  yang  sama terhadap  produk  aturan  tersebut.    Berbeda-bedanya  interpretasi  terhadap  aturan terbut,  dipengaruhi  banyak  factor  antara  lain:  1.  Perda  tentang  pelayanan  publik ini  relative  masih  baru,  sehingga  petunjuk  teknis  untuk  dilaksanakan  di  tiap-tiap instansi  belum  ada.  2.  Tiap-tiap  instansi  atau  penyelenggara  layanan  memiliki bidang pelayanan dan kharakteristik  yang berbeda sehingga interpretasi  terhadap perda tersebut menjadi berbeda pula.
Di samping itu berbeda-bedanya interpretasi terhadap peraturan pelayanan publik tidak diikuti dengan petunjuk teknis yang jelas,  sehingga antara peraturan yang  turun  di  tiap-tiap  penyelenggara  pelayanan  dapat  diinterpretasikan  secara berbeda oleh tiap-tiap pejabat  publik  yang bersangkutan. Kondisi  yang demikian menyebabkan  kualitas  pelayanan  publik  menjadi  tidak  sesuai  standart  yang diharapkan,  apalagi  jika  setiap  penyelenggara  pelayanan  publik  belum  memiliki standart pelayanan minimal yang dipublikasikan kepada masyarakat.
Belum  berubahnya  perilaku  di  kalangan  pejabat  publik  sebagaimana diamanatkan  dalam  Perda  Tentang  pelayanan  Publik  N0  11 tahun  2005  pasal  13 tentang  Tata  Perilaku  Penyelenggara.  Penyelenggara  pelayanan  publik  wajib memiliki perilaku sebagai kode etik dalam memberikan pelayanan public, sebagai berikut:Bertindak jujur, disiplin, proporsional dan professional; Bertindak adil dan tidak  diskriminatif;  Peduli,  teliti  dan  cermat;  Bersikap  ramah  dan  bersahabat; Bersikap  tegas,  dan  tidak  memberikan  pelayanan  yang  berbelit-beli;  Bersikap mandiri dan dilarang menerima imbalan dalam bentuk apapun; Transparan dalam pelaksanaan  dan  mampu  mengambil  langkah-langkah  yang  kreatif  dan  inovatif; juga merupakan kendala tersendiri dalam menginterpretasikan dan mengimplementasikan peraturan tersebut.
Masih  terbatasnya    sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  yang memahami  dengan  benar  peraturan  daerah  yang  ada,  sehingga  interpretasi terhadap  aturan  yang  ada  diinterpretasikan  sesuai  dengan  kebutuhan  atau kepentingan pejabat publik dan aparaturnya.
Masih  lemahnya    sanksi  yang  diberikan  terhadap  para  penyelenggara pelayanan  publik  yang  melakukan  pelanggaran  terhadap  kode  etik  tata  perilaku dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  sehingga  tidak  menimbulkan efek  jera  bagi  para  pelaku  pelanggaran.  Bahkan  tidak  jarang  atasan  berusaha menutupi  pelanggaran  penyelenggara  pelayanan,  semata-mata  untuk  menutupi kredibilitas dari instansi yang dipimpinnya.
Paradigma  lama  yaitu  paradigma  pemerintahan  yang  masih  belum mengalami  perubahan  mendasar;  yaitu  paradigma  lama  yang  ditandai  dengan perilaku  aparatur  Negara  di  lingkungan  birokrasi  yang  masih  menempatkan dirinya  untuk  dilayani  bukannya  untuk  melayani  (Mustopadijaja,  2003).  Padahal pemerintah  seharusnya  melayani  bukan  dilayani.  Dalam  era  demoratisasi  dan otonomi  daerah  saai  ini,  seluruh  perangkat  birokrasi,  perlu  menyadari  bahwa pelayanan  berarti  semangat  pengabdian  yang  mengutamakan  efisiensi  dan keberhasilan  bangsa  dalam  membangun,  yang  dimanifestasikan  dalam  perilaku “melayani,  bukan  dilayani”,  “mendorong,  bukan  menghambat”,  “mempermudah
bukan  mempersulit”,  “sederhana,  bukan  berbelit-belit”  “terbuka  untuk  setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang”.
Lahirnya  Perda  tentang  Pelayanan  publikdi  Jawa  Timur  secara  umum direspon  secara  positip  oleh  para  pejabat  public  di  Surabaya.  Walaupun  disadari bahwa  masih  ada  beberapa  staf  atau  oknum  yang  merasa  tidak  diuntungkan dengan adanya perda tersebut sehingga hal ini yang membuat implementasi Perda tentang  pelayanan  public  ini  masih  menemui  sejumlah  kendala.  Satu  hal  yang dapat  dijadikan  salah  satu  indikasi  adalah  masih  belum  dipenuhinya  Standart pelayanan  minimum  yang  harus  disediakan  oleh  beberapa  instansi  penyedia pelayanan public untuk dipublikasikan kepada publik di Surabaya.
Untuk  pejabat  public  yang  memiliki  kewenangan  dalam  pengambilan keputusan  yang  lebih  besar,  respon  positip  cenderung  mendominasi  temuan  data dalam  penelitian  Ini.  Bahkan  interpretasi  dan  respon  yang  positip  ini  ada  yang langsung diikuti dengan adanya kebijakan teknis yang langsung dikeluarkan untuk menunjukkan  bahwa  instansi  yang  dipimpinnya  dapat  diidentifikasi  sebagai instansi  yang  dapat  mengimplementasikan  Perda  tentang  pelayanan  Publik tersebut.  Polwiltabes  Surabaya  misalnya,  keluarnya  MOU  dengan  Komisi Pelayanan  Publik  (KPP)  tentang  maklumat  tentang  pelayanan  publik menunjukkan bahwa intansi Polwiltabes memiliki komitmen untuk mengimplementasi  perda  tersebut  dan  berusaha  menunjukkan  komitmennya  itu kepada  masyarakat  Surabaya  bahwa  Instansi  Polwiltabes  berkomitmen  untuk meningkatkan kualitas pelayanan public kepada masyarakat Surabaya.
Pemkot  Surabaya,  juga  merespons  secara  positip  adanya  perda  tentang pelayanan public tersebut. Menurut Soekamto Hadi (Sekretaris Pemkot Surabaya) adanya  perda  tersebut  menunjukkan  bahwa  pemerintah  punya  komitmen  untuk mencapai good  governance pemerintahan  yang  bersih  dan  berwibawa  sesuai dengan  cita-cita  reformasi  dan  demokrasi  yang  berkembang  saat  ini  dengan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan public.
Kepala Sub Bag Pelayanan Informasi Pemerintah Kota Surabaya (Sri Puri Suryandari) menyatakan bahwa Pemkot Surabaya merespon secara positip upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan public seperti yang sudah di-Perda-kan di
Propinsi Jawa Timur.. “Untuk mengimplementasikan perda tersebut beberapa hal telah  dilakukan  pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada masyarakat  Surabaya.  Pemkot  Surabaya  dalam  hal  ini  terus  berusaha  untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat”Misalnya;  khusus  pada HUT  Surabaya  tahun  ini  Pemkot  memberikan  dua  layanan  gratis.  Yaitu pembuatan KTP gratis untuk Lansia dan Akta Kelahiran untuk Balita di Surabaya. Diharapkan  masyarakat  dapat  memanfaatkan  fasilitas  yang  disediakan  Pemkot Surabaya, dan sebagai bentuk respon pemkot Surabaya dalam implementasi Perda tentang layanan Publik di Jawa Timur.

## Implementasi  Perda  Tentang  Pelayanan  Publik  di  Surabaya  Dalam Perspektif Penyelenggara Pelayanan Publik
Peraturan Daerah (perda) pelayanan Publik yang diterapkan di Jawa Timur khususnya  di  Surabaya  masih  memerlukan  banyak  pembenahan.  Secara  garis besar ada tiga fokus pendekatan pembenahan pelayanan publik, yaitu pendekatan system,  kelembagaan  dan  pendekatan  sumber  daya  manusia  (SDM).  Demikian disampaikan  Sekertaris  Propinsi  Jawa  Timur  Soekarwo  dalam  seminar  Persepsi dan Akseptasi Masyarakat terhadap Pelayanan publik di Jawa Timur. Menurutnya upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik tidak dapat dilakukan secara parsial, tetapi diperlukan pembenahan secara menyeluruh dan terintegrasi, sesuai dengan karakteristik dan kemampuan daerah. Hal itu sebagaimana tertuang dalam Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah yang memberikan  kewenangan  kepada  propinsi  untuk  meyelenggarakan  pelayanan umum.
Di  Jawa  Timur  seluruh  jenis  pelayanan  masyarakat  harus  bertumpu  pada satu  atap  atau  LPSA  (Lembaga  Pelayanan  Satu  Atap).  Dalam  implementasinya, pelayanan  masyarakat  Jawa  Timur  berada  di  bawah  naungan  suatu  kantor  atau Dinas. “Saat ini masih ada tujuh Kabupaten atau kota yang sudah berbentuk Dinas termasuk  Surabaya.  Sisanya  masih  berbentuk  kantor.  Tujuh  kabupaten  atau  kota itu  adalah  Ngawi,  Malang,  sidoarjo,  Pasuruan,  Lumajang  dan  Mojokerto.  Ada sebagian instansi yang masih menjadi kewenangan pusat, seperti Perpajakan, Bea
Cukai,  Imigrasi  dan  lain-lain.  Yang  masih  menjadi  persoalan  adalah  apakah instansi  yang  masih  dalam  kewenangan  pusat  itu  juga  harus  tunduk  pada Peraturan Daerah?.
Berbagai  implementasi  Perda  tentang  layanan  publik  di  Surabaya  dapat dilihat  dari  berbagai  upaya  yang  ditempuh  pihak-pihak  penyedia  layanan  publik seperti  Samsat  dengan  peningkatan  kualitas  layanan  dengan  membuat  program Drive Thrue , kantor pemerintahan seperti Pemkot dengan program Public Expose , demikian juga upaya-upaya peningkatan kualitas layanan  yang diberikan instansi seperti kantor Kelurahan, kecamatan Rumah sakit, PDAM, PLN  dan Telkom.

## Optimalisasi Pelayanan Publik di Surabaya
Pertanggungjawaban  publik  dan  pelayanan  publik  dari  aparat  birokrasi sebenarnya  tidak  hanya  ditentukan  oleh  faktor  intern,  seperti  interpretasi  dan implementasi pejabat publik terhadap aturan terkait, namun juga dipengaruhi oleh perilaku kepemimpinan birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan peran dan perlengkapan sarana dan prasarana kerja, dan sejenisnya. Akan tetapi juga karena faktor ekstern, yang antara lain berupa norma sosial  dan  system  budaya,  seperti  persepsi,  sikap,  nilai-nilai  organisasi  dan sentiment  masyarakat  terhadap  kinerja  aparat  birokrasi.  Dengan  demikian, masalah tanggung jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata  masalah  aparat  birokrasi,  akan  tetapi  masalah  semua  pihak  yang terlibat  dalam  urusan  pemerintahan,  sehingga  perlu  perhatian  dari  setiap komponen  penyelenggara  Negara.  Pemerintah,  tentunya  harus  direspons  oleh semua  pihak,  karena  kebijakan  tersebut  telah  memberikan  ruang  publik  yang positif,  sehingga  bias  diketahui,  sebarapa  besar  tingkat  capaian  kinerja  instansi public untuk memberikan feedback -nya terhadap kondisi yang terjadi berupa daya respons  yang  cerdas  agar  terpelihara  pelayanan  publik  yang  diharapkan  dan optimal.
Di samping itu, upaya untuk senantiasa meningkatkan kualitas kehidupan sosial dan demokrasi di Indonesia sangat ditentukan oleh dinamika kemasyarakan, kenegaraan  dan  kebangsaan.  Dinamika  masyarakat  yang  sehat,  kontruktif  dan
demokratis  akan  berdampak  positip  terhadap  penyelenggaraan  pemerintahan. Sebab  pemerintah  akan  memperoleh  legitimasi  yang  kuat  dan  meluas.  Sehingga melalui  interaksi  yang  demokratis  dan  berkesinambungan  kehidupan  tatanan sosial politik akan lebih terarah dan kondusif bagi implementasi program-program pembangunan.
Dalam  bidang  pelayanan  publik,  proses  transformasi  menuju  terciptanya pelayanan  publik  yang  transparan, fair, akuntable dan  demokratis  menjadi langkah  maju  dalam  sejarah  pemerintahan. Clean  and  good  governance merupakan langkah strategis menuju terwujudnya kemakmuran yang berkeadilan, dan pemerintahan yang bersih dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN).
Dalam  model new  public  service ,  pelayanan  publik  berlandaskan  pada teori  demokrasi  yang  mengajarkan  adanya  egaliter  dan  persamaan  hak  di  antara warga  Negara.  Dalam  model  ini  kepentingan  publik  dirumuskan  sebagai  hasil dialog yang emansipatoris dan partisipatoris dari berbagai nilai dan aspirasi yang berkembang  dalam  masyarakat.  Kepentingan  publik  bukan  dibakukan  oleh  elite politik  seperti  yang  terteuang  dalam  aturan-aturan.  Birokrasi  yang  memberikan pelayanan  public  harus  beroreientasi  dan  bertanggung  jawab  kepada  masyarkat secara keseluruhan.
Peranan  pemerintah  adalah  melakukan  negosiasi  dan  menggali  berbagai kepentingan  dari  warga  Negara  dan  berbagai  kelompok  komunitas  yang  ada. Dalam model ini, birokrasi poublik bukan sekedar harus akuntable pada berbagai aturan  hukum,  tetapi  juga  hatus  akuntable  pada  nilai-nilai  yang  ada  dalam masyarakat,  norma  politik  yang  berlaku,  standart  professional,  dan  kepentingan warga Negara.  Itulah serangkaian konsep pelayanan publik  yang ideal masa kini di era demokrasi.
Seperti dalam paradigma new public service bahwa pelayanan publik harus responsive  terhadap  berbagai  kepentingan  dan  nilai  yang  ada.  Tugas  pemerintah adalah melakukan negosiasi dan mengelaborasi berbagai kepentingan komunitas. Ini  mengandung  makna  bahwa  karakter  dan  nilai  yang  terkandung  dalam pelayanan  publik  harus  berisi  preferensi  nilai-nilai  yang  ada  dalam  masyarakat.
Oleh  karena  masyarakat  bersifat  dinamis,  maka  karakter  pelayanan  publik  juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat.
Di  samping  itu,  pelayanan  public  dalam  model  baru  harus  bersifat  non- diskriminatif  sebagaimana  dasar  teoritis  yang  digunakan,  yakni  teori  demokrasi menjamin  adanya  persamaan  di  antara  warga  Negara,  tanpa  membeda-bedakan asal-asul  warga  Negara,  kesukuan,  ras,  etnis,  agama,  dan  latar  belakang kepartaian.  Ini  berarti  bahwa  setiap  warga  Negara  diperlakukan  sama  ketika berhadapan dengan birokrasi publik untuk menerima pelayanan sepanjang syarat- syarat yang dibutuhkan terpenuhi. Hubungan yang terjalin antara birokrast publik dengan  warganegara,  adalah  hubungan  impersonal  sehingga  terhindar  dari  sifat nepotisme dan primordialisme.
Kualitas  pelayanan  publik  merupakan  hasil  interaksi  dari  berbagai  aspek, yakni  sistem  pelayanan,  sumber  daya  manusia  pemberi  pelayanan,  strategi,  dan customer , seperti nampak pada gambar berikut:
Hasil  survey  yang  dilakukan  terhadap  150  responden  yang  ada  di Surabaya,  dan  wawancara  terhadap  beberapa  pejabat  publik  di  Surabaya  secara umum  bahwa  kualitas  pelayanan  public  mengalami  perbaikan  setelah diberlakukannya Otonomi Daerah. Namun senada dengan pemikiran Muhammad (2003)  dilihat  dari  sisi  efisiensi  dan  efektifitas,  responsibilitas,  kesamaan perlakuan  (tidak  diskriminatif)  masih  jauh  dari  yang  diharapkan  dan  masih memiliki  berbagai  kelemahan  yang    disebabkan:  1.Kurang  responsive,  seperti yang  terjadi  di  beberapa  instansi  seperti  BPN,  PLN,  PDAM  maupun  Dinas    2. Kurang  Inovatif,  berbagai  informasi  yang  seharusnya  disampaikan  kepada masyarakat,  lambat  atau  bahkan  tidak  sampai  kepada  masyarakat.  3.  Kurang accessible ;  Berbagai  unit  pelaksana  pelayanan  terletak  jauh  dari  jangkauan
Kualitas Pelayanan • Sistem Pelayanan
• Sumber Daya Manusia Pemberi Layanan
• Strategi
• Customer
masyarakat,  sehingga  menyulitkan  bagi  mereka  yang  memerlukan  pelayanan tersebut. 4. Kurang koordinasi; Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan yang  lainnya  sangat  kurang  berkoordinasi.  Akibatnya,  sering  terjadi  tumpang tindih  ataupun  pertentangan  kebijakan  antara  satu  instansi  pelayanan  dengan instansi  pelayanan  yang  terkait.  5.Birokrastis;  Pelayanan  (khususnya  pelayanan perijinan  dan  pelayanan  hak  kepemilikan  atas  tanah  dan  bangunan)  pada umumnya  dilakukan  dengan  melalui  proses  yang  terdiri  dari  berbagai  level, sehinga  menyebabkan  penyelesaian  pelayanan  yang  terlalu  lama.  Akibatnya, berbagai  masalah  pelayanan  memerlukan  waktu  yang  lama  untuk  diselesaikan. 6.Kurang  mendengar  keluhan/saran/aspirasi  masyarakat.  Akibatnya,  pelayanan dilaksanakan  dengan  apa  adanya,  tanpa  ada  perbaikan  dari  waktu  ke  waktu. 7.Inefisien;  Berbagai  persyaratan  yang  diperlukan  (khususnya  dalam  pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Di  samping  itu,  karakteristik  pelayanan  pemerintah  sebagian  besar  masih bersifat  monopoli  sehingga  tidak  menghadapi  permasalahan  persaingan  pasar sehingga  menjadikan  lemahnya  perhatian  pengelola  pelayanan  public  akan penyediaan pelayanan  yang berkualitas.  Lebih  buruk lagi  kondisi  ini menjadikan sebagian  pengelola  pelayanan  memanfaatkan  untuk  mengambil  keuntungan pribadi, cenderung mempersulit prosedur pelayanannya.
Adanya  slogan  yang  berkembang  dalam  masyarkat Kalau  bisa  dipersulit mengapa  dipermudah? Turut  memperburuk  kualitas  pelayanan  penyelenggara pelayanan  publik  dalam  masyarakat.  Akibatnya,  citra  buruk  pada  pengelolaan pelayanan  publik  masih  melekat  sampai  saat  ini  sehingga  tidak  ada  kepercayaan masyarakat  kepada  pengelola  pelayanan.  Kenyataan  ini  merupakan  tantangan yang  harus  segera  diatasi  terlebih  pada  era  persaingan  bebas  pada  saat  ini. Profesionalitas  dalam  pengelolaan  pelayanan  publik  dan  pengembalian kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah  menjadi  hal  penting  yang  harus menjadi prioritas utama untuk diwujudkan.

## Kesimpulan
Sehubungan dengan keluarnya Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik di  Jawa  Timur  No  11  tahun  2005  dan  permasalahan  yang  diteliti  terkait  dengan perda  tersebut  ,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tidak  semua  pejabat  publik memiliki  interpretasi  yang  sama  terhadap  produk  aturan  tersebut.    Berbeda- bedanya  interpretasi  terhadap  aturan  tersebut,  dipengaruhi  banyak  faktor  antara lain:  Pertama,  Perda  tentang  pelayanan  publik  ini  relative  masih  baru,  sehingga petunjuk  teknis  untuk  dilaksanakan  di  tiap-tiap  instansi  belum  ada.  Kedua,  tiap- tiap  instansi  atau  penyelenggara  layanan  memiliki  bidang  pelayanan  dan kharakteristik yang berbeda sehingga interpretasi terhadap perda tersebut menjadi berbeda  pula.    Ketiga,  tidak  adanya  acuan  yang  seragam  dan  jelas  dalam menginterpretasikan  aturan  dari  pemerintah.  Keempat.  Belum  berubah sepenuhnya  paradigma  di  kalangan  aparat  pemerintah  yang  harus  ‘memberikan pelayanan’ bukan untuk ‘dilayani’. Kondisi yang demikian menyebabkan kualitas pelayanan  publik  menjadi  tidak  sesuai  standart  yang  diharapkan,  apalagi  jika setiap  penyelenggara  pelayanan  publik  belum  memiliki  standart  pelayanan minimal yang dipublikasikan kepada masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya jumlah pengaduan dan keluhan, serta tingkat ketidapuasan masyarakat terhadap  berbagai  bidang  pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  penyelenggara pelayanan.
Para  pejabat  publik    cenderung  menganggap  bahwa  Perda  tentang pelayanan  Publik  dianggap  sebagai  bentuk  komitmen  pemerintah  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  untuk  warga  Surabaya.  Walaupun disadari bahwa implementasi perda tersebut masih belum optimal karena beberapa hal  antara  lain:  belum  dipenuhinya  standart  pelayanan  minimal  oleh  berbagai penyelenggara pelayanan public, keterbatasan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia,  dan  belum  didukung  fasilitas  pelayanan  yang  optimal.  Di  tambah  lagi belum  diimplementasikannya  kode  etik  profesi  bagi  para  penyelenggara pelayanan  publik  karena  berbagai  alasan  seperti  masih  rendahnya  gaji,  tidak adanya reward bagi penyelenggara pelayanan publik yang baik, dan tidak adanya insentif bagi aparat yang telah menjalankan tugasnya dengan baik dan profesional.
Semuanya  merupakan  kendala  yang  dihadapi  pemerintah  Kota  Surabaya  dalam mengimplementasikan Perda tentang Pelayanan Publik.

## Daftar Pustaka
Ahimsa,  Heddy,  2001, Pluralitas  dan  Tindak  Kekerasan  Massal:  Paradigma Sosial  Budaya, Makalah  disampaikan  dalam  seminar  di  Fakultas  Sastra, Universitas Airlangga di Surabaya, 28 Juli 2001.
Agustono, Budi, 2003, Politik Lokal dan Otonomi Daerah. Pelaksanaan Otonomi Daerah  di  Kabupaten  Deli Serdang  Sumatera  Utara, Makalah disampaikan  dalam  “International  Conference  on  Indonesia;  Democracy and local Politics”, Yogyakarta, 7-8 Januari 2003.
Bogdan,  Robert  dan  Steven  J.  Taylor,  1985, Pengantar  Metode  Penelitian Kualitatif . Usaha,  Surabaya. Dwitanto,  Agus,  2002, Reformasi tata pemerintahan dan otonomi  Daerah , Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM, Yogyakarta.
Ember,  Carol  R.  dan  Melvin  Ember,1980, Konsep  Kebudayaan dalam  T.O. Ihromi (ed), Pokok-Pokok Antropologi Budaya , PT Gramedia, Jakarta. Firzan  Syahroni,  2005, Perda  Pelayanan  Publik,  Mimpi  Indah  Pemprof  dan DPRD  Jatim  ( Rakyat  Jadi  Raja,  Pejabat  Jadi  Pelayan),  Artikel  dalam Laporan Khusus Metro, Jawa Pos 18 Desember 2005, Surabaya.
Geertz, Clfford,1973, The interpretation of Cultures , Basic Books Inc, New York. Kertzer,  David  I.,1988, Ritual,  Politics  and  Power ,  Yale  University  Press,  New Heaven and London.
Kresnayana,  Yahya,  2005, Harus  Berubah  menjadi  Organisasi  Service ,  Artikel dalam Laporan Khusus Metro, Jawa Pos 18 Desember 2005, Surabaya.
M.Said Sutomo, 2005, Bumerang Perda Pelayanan Publik , Artikel dalam Opini, Jawa Pos 27 Desember 2005, Surabaya.
Miles, Matthew B. dan Michael B. Heberman,1984, Qualitatif  Data Analysis: A Source of New Methods , Sage Publication, London. Meleong,  Lexy  J.,1991, Metodologi  Penelitian  Kualitatif ,  Remaja  Rosdakarya, Bandung.
Weber, Max, 1978, Economy and society : On Outline of Interpretative Socielogy , University of California Press, London.
Spradly,  James  P.,1980, Participant  Obeservation ,  Holts,  Rinehart  and  Winston, USA.