Tangerang, Agustus 2018

## EFEKTIVITAS KINERJA IT SUPPORT MENGGUNAKAN FUNGSI SERVICE DESK SEBAGAI SINGLE POINT OF CONTACT (SPOC): STUDI KASUS PT XYZ

## Rachmat Destriana
Program Studi Informatika Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Tangerang Jl. Perintis Kemerdekaan 1/33 Cikokol Kota Tangerang
rachmat.destriana@gmail.com
Abstract  -  Service  desk  is  Single  Point  Of  Contact  (SPOC)  for  every  problem  in  every organization  that  has implemented  IT-IL  (Information  Technology  Infrastructure  Library.)  As SPOC is the spearhead that connects between customer and organization to improve service in company  IT  Support  PT  XYZ  has  run  Service  desk  function,  the  problem  is:  is  there  any influence  of  success  factor  servicedesk  to  servicedesk  performance  process  in  it  support?  The problems  contained  in  the  question  above  are  the  object  of  research,  which  is  expected  to produce the desired answer, by conducting the research, using the primary data of the sample. Primary data is taken from field survey that is spread questioner to the selected sample. The data obtained will be used for the purposes of multiple regression analysis process, as well as to test the hypothesis of the influence of success factors servicedesk on the performance of servicedesk in  it  support.  The  result  of  the  test  and  analysis is  expected  to  give  improvement  in  support in daily operaional using service desk function.
Keywords: Service desk, IT Support, Service desk success factor

## I.  PENDAHULUAN
Pada  umumnya  didalam  suatu  perusahaan memiliki  unit  atau  divisi  dalam  menangani keluhan  user  mengenai  masalah  di  area  IT. Adakalanya ketersediaan infrastruktur IT belum dapat dimaksimalkan, bahkan kesesuaian infrastruktur  dengan  kepentingan  bisnis  belum selaras  yang  dapat  berakibat  pada  tingkat efisien  dan  efektivitas  sistem  IT  tidak  optimal. Salah  satu  sarana  yang  dapat digunakan  adalah SERVICE  DESK ,  sarana  ini  dapat  digunakan sebagai best practice dalam menjalankan proses IT dengan  kepentingan  bisnis  bank.  Berkaitan dengan paparan sebelumnya, maka adalah suatu hal  yang  menantang  untuk  mengukur  dan menganalisis penerapan SERVICE DESK sebagai  SPOC  ( Single  Point  Of  Contact ) khususnya  didalam  divisi IT  Support /BHOSD ( Branch and Head Office Support Division ).
Salah  satu  perkembangan  yang  penting adalah semakin dibutuhkannya penggunaan alat pengolah  data  yang  berfungsi  untuk  mencatat ( logging )  masalah  yang  timbul  berkaitan dengan teknologi informasi dimana selanjutnya data-data yang telah dicatat tersebut selanjutnya diolah  untuk  melihat  kecenderungan  masalah yang  terjadi  pada  teknologi  informasi.  Data tersebut  sangat  dibutuhkan  terutama  untuk kepentingan  manajerial  dalam  suatu  lembaga atau perusahaan teknologi informasi.
Perusahaan-perusahaan yang ingin
mengembangkan  usaha  dan  mencapai  sukses harus mengikuti era informasi dengan menggunakan  alat  pendukung  pengolah  data yang  sangat  kompeten  dan  dapat  diandalkan serta  sesuai  dengan  standar  internasional. Dengan  adanya tools/software yang  berfungsi
Tangerang, Agustus 2018
untuk  me- manage semua  masalah  teknologi informasi  yang  terjadi,  maka  semua  masalah yang  terjadi  dalam  suatu  perusahaan  ataupun lembaga teknologi informasi dapat dikategorisasikan,  dalam  hal  ini  masalah- masalah  yang  dianggap  penting  dan  sifatnya kritikal  karena  hal  ini  dapat  mendukung keberhasilan  suatu  perusahaan  dalam  mencapai tujuannya.

## A. Identifikasi Masalah
Berdasarkan  pada  latar  belakang  yang  ada, studi  ini  mengidentifikasikan  permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana meningkatkan efktifitas kinerja Organisasi IT Support menggunakan faktor fungsi service desk.
2. Tidak  maksimalnya  kinerja  IT  support dalam menggunakan layanan service desk
3. Karena  tidak  berjalan  maksimal  fungsi service desk, sehingga keluhan atau pelaporan  insiden  lebih  ke  personal  staf  TI (IT  support)  dan  penanganan  insiden  sering terabaikan

## B. Batasan Masalah
Dalam  hal  ini  penulis  membatasi pada faktor- faktor pendukung suksesnya fungsi service desk terhadap IT support. Dimana efektivitas kinerja IT  support  masih  terlihat  kurang  maksimal dalam operasional sehari-hari.

## C. Rumusan Masalah
1. Faktor-faktor  fungsi  service  desk  apa  saja yang  berpengaruh  terhadap  proses  kinerja dalam IT support ?
2. Sejauh  mana  efektifitas  kinerja  IT  support dipengaruhi dari faktor kesuksesan servicedesk, apakah signifikan atau tidak?

## II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian IT-IL
Menurut  Cartlidge  (2007), Information Technology  Infrastructure  Library (IT-IL) adalah sebuah kerangka kerja atau konsep yang
menggambarkan praktek terbaik dalam manajemen  layanan  teknologi  informasi  (TI). IT-IL  menyediakan  sebuah  kerangka  kerja
untuk  pengelolaan  IT  dan  berfokus  pada pengembangan  dan  pengukuran  yang  terus menerus terhadap kualitas dari layanan IT yang diberikan  baik  terhadap  bisnis  atau  pelanggan. Fokus  dari  IT-IL  sendiri  ialah  memberikan kontribusi  dan  keuntungan  dalam  menjalankan teknik-teknik dan proses-proses pada organisasi.
Menurut  Addy  (2007),  IT-IL  merupakan kumpulan dari petunjuk-petunjuk yang dikembangkan United Kingdom’s  Office  of Government  Commerce (OGC).  Petunjuk- petunjuk ini,  yang  menggambarkan  proses- proses  yang  terintegrasi,  yang  menyediakan pendekatan  praktek  terbaik  untuk  mengelola layanan IT.

## B. Sejarah IT-IL
Menurut  Addy  (2007),  IT-IL  pertama  kali muncul  pada  akhir  tahun  80an. Central Computer  and Telecommunication  Agency (CCTA) yang merupakan bagian dari departemen pemerintahan Inggris, dengan biaya IT  sebesar  9  miliar pound ,  mendapatkan tekanan  besar untuk  dapat  mengurangi  biaya tersebut  secara  signifikan.  CCTA  memutuskan efisiensi  besar  merupakan  salah  satu  cara potensial  untuk  mengurangi  biaya  tersebut. Akhirnya mereka menciptakan sebuah linkungan  yang  berfokus  pada  proses  dan efisiensi untuk pengembangan sebuah kerangka kerja yang saat ini dikenal sebagai IT-IL.
Pada  tahun  90an  banyak  perusahaan  besar dan  agen  pemerintahan  di  Eropa  mulai mengadopsi  kerangka  kerja  IT-IL  ini  sebagai dasar  dalam  operasional  IT.  IT-IL  mulai menyebar secara luas dan dengan cepat menjadi standar de facto untuk manajemen layanan IT.
Pada  tahun 2001,  kerangka  kerja  IT-IL versi 2 diperkenalkan.
Revisi baru ini telah diperbarui dengan definisi dan terminology yang lebih modern terutama dalam pengembangan Service Delivery dan Service  Support yang significant sehingga menjadi ringkas dan dapat digunakan.

## C. Tujuan IT-IL
Tujuan  IT-IL  adalah  untuk  menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam
manajemen  layanan  teknologi  informasi.  Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan ([BMCSoftware 2006],98).

## D. Keuntungan IT-IL
Menurut Cartlidge (2007), beberapa keuntungan dari IT-IL, antara lain:
1. Meningkatkan  kepuasan user dan pelanggan terhadap layanan IT.
2. Memperbaiki  ketersediaan  layanan,  yang
berpengaruh secara langsung dalam meningkatkan  keuntungan  dan  pendapatan bisnis.
3. Menghemat  keuangan,  dari  pengurangan kerja,  kehilangan  waktu.  Memperbaiki manajemen  sumber  daya  dan  kegunaan. Memperbaiki  pembuatan  keputusan  dan mengoptimalkan resiko. Memperbaiki
waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan.
E. Konsep IT-IL
IT-IL merupakan metodologi yang memberikan  panduan best practice bagi IT Service Management dalam membantu menghubungkan IT dengan kebutuhan pelayanan bisnis dan juga sebaliknya.
IT-IL memberikan pengaruh kepada manajemen  termasuk  di  dalamnya  manajemen orang  dan  proses,  efektifitas  teknologi,  serta efisiensi  dan  ekonomis  dalam  memberikan pelayanan  bisnis  dengan service  level yang telah  disetujui  bersama  (antara  IT  dengan bisnis).
Keuntungan  yang  diperoleh  dari  IT-IL adalah bisnis yang lebih kompetitif diantaranya dengan meningkatnya kepuasan dan pelayanan nasabah, meningkatnya availability dan reliability dari pelayanan  IT,  meningkatnya roles dan responsibilities dari
organisasi IT,
menghubungkan  IT  dengan  bisnis  dan bisnis dengan IT.
Gambar 1 Konsep IT-IL
IT-IL memiliki beberapa proses ([OGC
2003],90), diantaranya : 1. Perpektif Bisnis (The Business
Perspective)
Berfokus kepada pelurusan, pemahaman dan  peningkatan  IT  yang  berhubungan dengan  kebutuhan  bisnis  sekarang  dan yang akan datang.
2 Manajemen infrastruktur ICT (ICT

## Infrastructure Management)
Manajemen  infrastruktur Information  and Communications Technology (ICT) berfokus pada  kuantitas,  kualitas,  dan  ketersediaan dari  informasi  yang  berhubungan  dengan infrastruktur. Meliputi manajemen pelayanan  jaringan,  manajemen  operasi, manajemen  dari  lokal  prosesor,  instalasi komputer, dan manajemen sistem.
3. Perencanaan  untuk  menerapkann  layanan manajemen (Planning to Implement Service Management)
Merupakan  permintaan  proses  dan  fungsi yang
dibutuhkan untuk mengimplementasikan  atau  meningkatkan ketentuan  pelayanan  IT.  Meliputi  IT maturity ,  keuntungan  dari  manajemen pelayanan,  peningkatan  yang  terus  menerus yang pasti dihubungkan untuk mengimplementasikan  proses  IT-IL  dan fungsi Service Desk .
4. Manajemen aplikas (Application Management) Lifecycle dariaplikasi dan pengaruhnya terhadap implementasi, pengembangan, dukungan  dan  pengiriman  pelayanan  ICT. Manajemen  aplikasi  meliputi  perubahan bisnis, definisi permintaan, dan
implementasi  dari  solusi  untuk  menemukan kebutuhan bisnis.
5. Manajemen kemanan (Security

## Management)
Merupakan bagian dari manajemen IT.
6. Manajemen layanan IT (IT Service

## Management)
Merupakan  kumpulan  dari  tanggung  jawab yang  saling  berbagi,  ditambah  dengan disiplin dan proses yang saling berhubungan yang memampukan perusahaan untuk menjamin, mengawasi, dan mengatur infrastruktur  IT  untuk  memberikan  kualitas dan  efektifitas  pelayanan  agar  dapat menghubungkan  keperluan  bisnis  jangka pendek dan jangka panjang.

## F. IT Service Management
Menurut Addy (2007), IT Service
Management terdiri  dari  dua bagian  penting yaitu Service Delivery dan Service  Support . Dimana dalam keseluruhan IT Service Management
terdapat
sepuluh proses
manajemen dan sebuah fungsi Service Desk .
Gambar 2 IT Service Management ([Addy 2007], 38)
Service  Delivery merupakan proses tactical yang menyediakan kemampuan
dalam
memberikan dukungan yang memadai terhadap nasabah  bisnis,  lebih  fokus  kepada planning (rencana  ke  depan). Service  Delivery meliputi proses Service  Level  Management,  Capacity
Management , Availability
Management,
Financial Management , IT  Service  Continuity Management .
Service  Support merupakan fungsi  dan proses  operasional  yang  menjamin user untuk dapat  mengakses  pelayanan  yang  tepat  demi mendukung  fungsi  dan  pelayanan  bisnis,  lebih fokus kepada pelayanan operasional sehari-hari. Service  Support meliputi  proses Configuration Management , Incident  Management , Problem Management ,
Change  Management , Release  Management , serta fungsi Service Desk .
G. Service Desk Service Desk sebagai Single Point Of Contact (SPOC) Menurut BMCSoftware (2006), terdapat perbedaan antara penanganan masalah dari user, yaitu ;
Gambar 3 SPOC ([BMCSoftware 2006],133)
Gambar 4 SPOC ([BMCSoftware 2006],136)
Namun,  dengan  kehadiran IT  Service Desk sebagai Single  Point  Of  Contact (SPOC),  pada saat user memiliki request ataupun incident , cukup IT  Service  Desk yang  mereka  hubungi,
Tangerang, Agustus 2018
kemudian  untuk  berikutnya IT  Service Desk yang  akan  meng-eskalasi. Dalam  hal  ini, IT Service  Desk menjadi  penghubung  antara user dengan IT.

## III. METODE PENELITIAN

## A. Metode Pengumpulan Data
Pada  penelitian  ini,  sampel  yang  diambil adalah  populasi  dari  karyawan  dalam  hal  ini adalah  karyawan  IT  Support.  Adapun  teknik pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara pengumpulan  data  primer,  yaitu  dengan penyebaran  kuesioner  kepada  responden  yang telah terpilih.

## B. Target Populasi
Populasi  adalah  jumlah  keseluruhan  dari obyek  atau  unit  analisis  yang  karakteristiknya akan  diteliti (Djarwanto,  1996,  p102).  Populasi yang telah ditentukan adalah populasi dari staff IT support yang memakai manfaat dari layanan service  desk dan  memiliki user  id untuk menggunakan  tools  dariservice  desk  berupa Remedy – IT  Service  Management di  Kantor Pusat  Bank  CIMB  Niaga.  Jumlah  karyawan yang  memiliki  kriteria  tersebut  adalah  21 karyawan ( IT support ).

## C. Sampel dan Teknik Sampling
Pengambilan  sampel  menggunakan  sampel jenuh  dimana  pada  penelitian  ini  dilakukan terhadap seluruh populasi karyawan tetap divisi IT Support sebanyak 21 karyawan.
Populasi  dalam  pengambilan  sampel  adalah bersifat unidentified (tidak  teridentifikasi), dimana  peneliti  tidak  melakukan  identifikasi terlebih dahulu ketika pengambilan sampel.
Metode yang digunakan adalah
nonprobability sampling merupakan proses pengambilan  sampel  yang  mana  probabilitas pemilihan tiap sampling unit- nya tidak diketahui.  Teknik  ini  sangat  tergantung  pada penilaian peneliti.
Jenis  yang  diambil  dalam  penelitian  ini adalah Judmental  Sampling, yaitu  elemen populasi  dipilih  berdasarkan  penilaian  peneliti. Peneliti  memilih  elemen  ini  berdasarkan penilaiannya  bahwa  elemen-elemen  tersebut mewakili populasi penelitian yang bias
berpengaruh  terhadap  efektifitas  kinerja  di  IT support .

## D. Instrumen Pengumpulan Data
Dalam  pengumpulan  data  penelitian  ini menggunakan  kuesioner  sebagai  instrumen pengumpulan  data.  Kuesioner  akan  berisikan pertanyaan-pertanyaan  untuk  dijawab  oleh responden  guna  memperoleh  informasi  yang dibutuhkan dalam penelitian, kuesioner ini juga dimaksudkan untuk mendukung penelitian yang dilakukan  memiliki validitas dan reabilitas yang  tinggi.  Untuk  dapat  memberikan  jawaban yang  menggambarkan  situasi  yang  sebenarnya, maka  kuesioner  ini  disusun  secara  jelas,  tidak membingungkan  dan  bisa  dipakai  oleh  semua responden  agar  dapat menghindari  atau meminimalkan kemungkinan kesalahan pengertian oleh responden.

## E. Skala Pengukuran
Skala  pengukuran  yang  digunakan  pada kuesioner  ini  adalah  skala Likert (Sugiyono, 2007). Skala Likert menggunakan nilai intensitas  1  –  4.  Skala  ini  mengartikan  tingkat kepercayaan  responden  dari  setiap  butir pertanyaan.

## F. Metode Pengolahan Data
Pengolahan data hasil dari jawabab kuesioner diolah dengan menggunakan software Statistic  Product and  Service  Solution (SPSS) 16. Melalui program SPSS kegiatan pengolahan data  dapat  dilakukan  dengan  mudah,  tanpa harus  melibatkan  pemakai  dalam  persoalan rumus-rumus statistik di atas tidak akan terlihat secara langsung.

## IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Validitas dan Reliabilitas
1. Hasil analisis Uji Validitas dan Reliabilitas komitmen manajemen (X1)

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen
Manajemen (X1)
2. Uji Reliabilitas

## B. Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas Data

## Tabel 2 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Dalam  penelitian  ini  Uji  Normalitas  data dilakukan  dengan  menggunakan  tool  software SPSS  versi  16  Uji  normalitas  adalah  untuk melihat  apakah  nilai  residual  terdistribusi normal  atau  tidak  dan  salah  satu  syarat  untuk olah  data  ke  interval  ([Gunawan  Sudarmanto 2005],  104).  Model  regresi  yang  baik  adalah memiliki  nilai  residual  yang  terdistribusi normal.  Jadi  uji  normalitas  bukan  dilakukan pada  masing-masing  variabel  tetapi  pada  nilai residualnya.
C. Analisis Regresi Ganda Variabel X1, X2,
X3, dan X4 terhadap Y dan Koefesien

## Regresi
Berdasarkan tabel IV.7 telah ditemukan persamaan regresi ganda linier sebagai berikut :
D. Interpretasi Regresi Ganda Variabel X1, X2,
X3, dan X4 terhadap Y dan Koefesien Regresi.
EK=  -5.055 + 0,278 KM + 1,401 KB +

## 0,110 PP + 0,572 KP - 0.031 K
E. Koefesien Determinasi (R 2 )
Tabel 3 Koefisien Determinasi (R 2 )

## F. Pengujian Hipotesis
1. Uji Simultan dengan F-Test.
Uji Simultan dengan F-Test dilakukan untuk mengetahui  pengaruh  bersama-sama  variabel bebas  yaitu  komitmen  manajemen  (X1),
Tangerang, Agustus 2018
kebutuhan  bisnis  dan  it supprot (X2), pemeliharaan  dan  pelatihan  (X3),  Kemudahan pengguna  (X4)  komunikasi  (X5)  secara bersama-sama  terhadap  variabel  terikat  yang dalam hal ini Efektivitas kinerja IT support (Y). Hasil Ftest menunjukkan variabel bebas secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap variable terikat jika :
Fhitung  >  Ftabel  atau  nilai p-value pada kolom sig . < level of significant (α ),
maka H0  ditolak dan Ha diterima.
Fhitung  <  Ftabel,  atau  nilai p-value pada kolom sig . > level of significant (α ),
maka H0 diterima dan Ha ditolak Dengan taraf signifikan : α = 0,05
F tabel dihitung dengan cara df1 = k-1, dan df2  =  n-k,  dimana  n  adalah  jumlah  responden dan k adalah jumlah variabel terikat dan bebas.
df1 = k-1, 6-1=5
df2 = 21-6 = 15
F table = 2.90
Tabel 4 ANOVA
Berdasarkan
output SPSS tersebut menunjukkan p-value 0,000  <  0,05,  artinya siginifikan,  sedangkan  F  Hitung  20,541  >  F tabel  2,90,  artinya  signifikan.  Signifikan  disini berarti  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  artinya seluruh variabel bebas yaitu komitmen manajemen  (X1),  kebutuhan  bisnis  dan  it supprot (X2), pemeliharaan dan pelatihan (X3), Kemudahan  pengguna  (X4)  komunikasi  (X5) secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  terikat  yaitu  pengambilan keputusan (PK).
G. Implikasi Penelitian

## 1. Aspek Manajemen
Dari  hasil  peneltian  Efektivitas  Kinerja  IT support dapat lebih efektif dan dapat ditingkatkan  dengan  memperhatikan  faktor- faktor yang berpengaruh terhadapnya, terutama faktor-faktor  yang  berasal  dari  fungsi service desk yang saat ini berjalan.
Faktor-faktor  tersebut  diantaranya  adalah kebutuhan  Bisnis  dan  Keperluan  IT  Support dan kemudahan Penggunaan, disamping faktor- faktor eksternal. kebutuhan Bisnis dan Keperluan  IT  Support  dianggap  sebagai  faktor kunci yang paling menentukan dalam efektivitas  Kinerja  IT support ,  mengingat kebutuhan  Bisnis  dan  Keperluan  IT  Support merupakan  tujuan  utama  dari  suatu  perusahaan dan  divisi  IT support khususnya.  Untuk  itu Peningkatan  kebutuhan  Bisnis  dan  Keperluan IT Support sangatlah penting untuk diperhatikan.  Hal  ini  bisa  dibuktikan  dari  hasil penelitian  ini,  dimana  kebutuhan  Bisnis  dan Keperluan  IT  Support  memiliki  nilai  koefisien yang paling besar di dalam model persamaan.
2. Aspek Sistem Service  Desk merupakan  kontak pertama pelaku  bisnis  atau user yang  memanfaatkan
Service , jika terjadi sesuatu  dengan Service yang tidak mereka harapkan. Service
Desk merupakan  “pintu”  komunikasi  utama bagi end  user jika  membutuhkan  bantuan. Selama service desk ini tidak berjalan maksimal sebagai  fungsinya,  sehingga  keluhan  atau pelaporan  insiden  lebih  ke  personal  staf  TI  (IT support )  dan  penanganan  insiden  sering terabaikan  sehingga  dirasa  kurang  mampu meningkatkan efektivitas kinerja IT support .
Dari  hasil  penelitian  ini  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  untuk  memaksimalkan fungsi service  desk maka  salah  satu  factor  dari fungsi  service  desk  yang  harus  ditingkatkan adalah  kemudahan  penggunaan  dari  layanan service desk sendiri sehingga mampu meningkatkan  kinerja  IT  support  pada  PT CIMB Niaga.

## V. KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  terhadap  karyawan sebagai  pengguna  layanan  service  desk  di PT.CIMBNiaga  kantor  pusat,  yang  dimulai dengan  mengisi  kuesioner  pada  bulan  Januari 2010,  kemudian  dilanjutkan  dengan  tabulasi dan pengolahan data lalu dilanjutkan dengan uji statistik,  diperoleh  gambaran  bahwa  dari  lima factor  kesuksesan  fungsi  servicedesk  hanya terdapat  dua  factor  yang  berpengaruh  yaitu kebutuhan bisnis dan keperluan IT support serta kemudahan penggunaan sementara ketiga factor lainnya  yang  tidak  berpengaruh  terhadap kinerja IT support adalah komitmen manajemen,  pemeliharaan  dan  pelatihan  serta komunikasi.
Sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa secara  keseluruhan  presentase  keberhasilan faktor-faktor  kesuksesan service  desk didalam kontribusinya terhadap  kinerja  IT  support hanya  40  %  saja  atau  faktor-faktor  kesuksesan service  desk didalam  kontribusinya terhadap kinerja IT tidak Signifikan.

## REFERENSI
[1]  Ariastuti,  Ayu  ,  “Faktor-faktor  Yang
Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap  Merek  Teh  Botol  Sosro  di  Kota Denpasar”, Denpasar, 2005. [2] Addy,  Rob.  “ Effective IT Service
Management: to ITIL and Beyond! , 1 st ed,”
Springer-Verlag Berlin Heidelberg., Germany, 2007.
[3]   Gulo, W. “Metodelogi Penelitian”,
PT.  Gramedia  Widiasarana  Indonesia,
Jakarta, 2010
[4] BMCSoftware . “ ITIL Foundation –
Concepts  of  IT  Service  management (ITSM).
[5]  Office of Government Commerce (OGC).” The key to Managing ITServices – Service
Support, 2 nd ed.”  The  Satationery  Office Norwich, 2003. [6]   Office of Government Commerce (OGC). “ The  Official  Introduction  to the  ITIL Service Lifecycle, 1 st ed.”, The Satationery Office Norwich, 2007.
[7]  Santoso,  Singgih,  “ Buku  Latihan SPSS Statistik  Parametrik” ,  PT. Elex  Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta, 2000.
[8]  Santoso,  Singgih.  “ Buku  Latihan SPSS Statistik Non Parametrik” , PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta, 2001.
[9]    R  Sudarmanto,  Gunawan,  “ Buku Analisa Regresi  Liner  Ganda  dengan  SPSS” ,  PT. Graha Ilmu, Jakarta, 2005.
[10]  Djarwanto.  “ Mengenal  Beberapa Uji Statistik  Dalam  Penelitian ,  Edisi ke1, Liberty,” Yogyakarta 1996.
[11]  Sugiyono.  “ Metode  Penelitian Bisnis” . Alfabeta, Bandung, 2007.