## PENERAPAN SIX SIGMA PADA PENGENDALIAN KUALITAS PROSES PRODUKSI GOOD DAY CAPPUCINNO

## I.G.A Sri Deviyanti, Iman Supriadi
Jurusan Teknik Industri Universitas WR.Supratman Surabaya Email   : srideviyanti@gmail.com
ABSTRAK P enelitian  ini  menggambarkan  bagaimana  aplikasi  metode Six  Sigma digunakan  untuk  melakukan  perbaikan kualitas pada perusahaan manufaktur yang memproduksi produk Good day Cappucinno . Pendekatan DMAIC dipakai untuk menganalisa dan melakukan perbaikan produk Good day Cappucinno karena tingginya variabilitas dan cacat dibanding produk lain. Perbaikan kualitas di fokuskan pada proses yang mempengaruhi terjadinya cacat yaitu pada sub proses mixing dan packing . Penentuan proyek Six Sigma didasarkan atas proses dan jenis cacat pada setiap sub proses. Pendekatan FMEA mampu memberi rekomendasi perbaikan kualitas. Evaluasi dari hasil perbaikan penting  untuk  dilakukan  karena  beberapa  implementasi  perbaikan  kualitas  tidak  berjalan  sesuai  dengan  rencana. Pelaksanaan perbaikan kualitas dengan Six Sigma perlu dilakukan secara serentak dan dilakukan penggambaran dan pendefinisian yang sistematis dan keseluruhan agar pemetaan permasalahan kualitas dapat terlihat secara menyuluruh. Usaha ini akan sangat membantu perusahaan didalam membentuk tim-tim Six Sigma di keseluruhan department dan line produksi. Adanya usaha ini akan menyebabkan lingkungan kerja akan semakin kondusif dan budaya “peduli kualitas” akan mudah terbentuk di perusahaan. Dalam  perbaikan Good day Cappucinno di PT Santos Jaya Abadi menunjukkan bahwa tidak semua rencana perbaikan mampu menurunkan DPMO atau meningkatkan nilai Sigma- nya mungkin karena pelaksanaan perbaikan di lapangan tidak berjalan dengan baik atau kurang efektif. Oleh karena itu penting bagi perusahaan melakukan evaluasi secara berkala untuk memastikan langkah pelaksanaan perbaikan di lapangan benar-benar berjalan dengan baik dan mengikuti prosedur yang telah direncanakan.

## Kata kunci: Six Sigma, DMAIC, DPMO

## PENDAHULUAN
Awal  tahun  1980-an,  metode Six  Sigma mulai diperkenalkan  aplikasinya  pada  perusahaan manufaktur  oleh  Motorola  dan  secara  bertahap diaplikasikan  juga  pada  sektor  bisnis  lain  seperti perbankan,  hotel,  rumah  sakit,  migas,  dan  sektor lainnya  (Mayor,2003).  Tidak  hanya  Motorola, tetapi  masih  banyak  perusahaan  besar  seperti General Electric, Texas Instruments, Allied Signal, Eastman  Kodak,  Borg-Warner  Automotive, GenCorp, Navistar International and Siebe plc juga menerapkan Six Sigma (Murphy, 1998).
Pendekatan Six Sigma didasarkan atas teori kualitas Jepang seperti: Total Quality Management (TQM), Kaizen , dan Quality Control Cycle (QCC) yang sering diaplikasikan pada proses manufaktur. Motorola  mulai  menerapkan Six  Sigma pada tahun  1982  ketika  program  peningkatan  kualitas mulai  diimplementasikan  secara  terfokus  pada proses manufaktur dengan target mereduksi biaya kualitas  sebesar  setengahnya.  Usaha  mereduksi biaya  merupakan  titik  awal  untuk  melakukan
perbaikan  dan  desain  produk  secara  kontinu dengan  memfokuskan  pada  desain  kualitas  dan sejumlah tools kualitas yang baru bagi karyawan. Pengembangan tools baru dan membuat kualifikasi Six Sigma yang praktis merupakan usaha awal bagi Motorolla untuk memenangkan Malcolm Baldrige Award pada tahun 1988 (Hendricks and Kelbaugh, 1998).
Dalam  konteks  Indonesia,  aplikasi Six Sigma relatif  baru.  Banyak  perusahaan  di Indonesia  mengaplikasikan Six  Sigma karena perusahaan induk-nya di Amerika dan Eropa telah mengaplikasikannya  seperti  General  Electric Indonesia,  Caltex,  dan  perusahaan  lainnya. Tidak  hanya  perusahaan  barat  yang  mencoba menggunakan Six Sigma ,  tetapi  juga  perusahaan Jepang  menggunakannya  tanpa  meninggalkan aplikasi  peningkatan  kualitas  dasarnya,  tidak terkecuali perusahaan PT. Santos Jaya Abadi yang memproduksi  product Good  day  Cappucinno . Langkah kerja DMAIC ( Define, Measure, Action, Improve, dan Control )  merupakan  langkah  kerja
yang penting yang perlu dilakukan secara sistematis guna mencapai hasil peningkatan kualitas.
Penelitian  ini  menggambarkan  bagaimana upaya  memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas produk Good  day  Cappucinno di  PT  Santos Jaya  Abadi  dengan  menggunakan  langkah  kerja DMAIC  pada Six  Sigma .  Pendekatan  yang dilakukan  adalah  melakukan  pengamatan  awal dan  wawancara  untuk  menentukan  proyek  yang akan dilakukan perbaikan. Hasilnya menunjukkan bahwa, sub proses mixing dan packing merupakan titik  kritis  (CTQ)  yang  menyebabkan  terjadinya cacat  produk.  Proyek  perbaikan  pada  sub  proses mixing dan packing inilah  yang  akan  dipaparkan sebagai  proyek  yang  menggambarkan  bagaimana aplikasi langkah kerja DMAIC pada Six Sigma bisa melakukan pencapaian tingkat kualitas yang lebih baik.
Awalnya Six Sigma adalah konsep statistik yang mengukur suatu proses yang berkaitan dengan cacat –  pada  level  enam  ( six ) sigma dengan  3.4  cacat dari  sejuta  peluang  (Brue,  2002).  Konsep,  alat, dan sistem Six Sigma telah berhasil dikembangkan oleh GE dan Allied Signal/Honeywell seperti big picture mapping , dan Failure Mode Effect Analysis (FMEA).  Kedepannya  penambahan  konsep,  alat dan sistem yang dibutuhkan pada Six Sigma akan berperan meningkatkan usaha perbaikan proses dan kualitas  sesuai  dengan  kebutuhan  para  manager perusahaan.
Aplikasi Six  Sigma berfokus  pada  cacat  dan variasi,  dimulai  dengan  mengidentifikasi  unsur– unsur  kritis  terhadap  kualitas  (CTQ)  dari  suatu proses. Six Sigma menganalisa kemampuan proses
dan  bertujuan  menstabilkannya  dengan  cara mengurangi  atau  menghilangkan  variasi–variasi. Langkah  mengurangi  cacat  dan  variasi  dilakukan secara  sistematis  dengan  mendefinisikan, mengukur,  menganalisa,  memperbaiki,  dan mengendalikannya.  Langkah  sistematis  dalam Six Sigma dikenal dengan metode DMAIC. Team Six  Sigma didalam  menyelesaikan  proyek  yang spesifik untuk dapat meraih level Six Sigma perlu berpedoman  pada  5  fase  pada  DMAIC  tersebut (Paul, 1999).
Fase Define (D) dilakukan pendefinisian proyek dan  tujuan  yang  hendak  dicapai  berdasarkan keinginan dan feedback pelanggan. CTQ ( Critical to  Quality )  adalah  hal  yang  perlu  didefinisikan berdasarkan  input  dari  pelanggan  terhadap kualitas  yang  diinginkan  terhadap  produk.  Fase Measure (M)  akan memilih indikator kinerja dan menentukan pengukuran baseline. Six Sigma team harus mengidentifikasi proses internal kunci yang mempengaruhi CTQ dan perlu mengukur cacat yang relevan dengan CTQ dan proses internal kunci-nya. Fase Analyze (A), dilakukan analisa yang mendalam mengenai penyebab utama dari cacat yang terjadi. Team Six Sigma perlu menemukan mengapa cacat terjadi  dari  hasil  identifikasi  variable  kunci  yang menjadi penyebab timbulnya variasi pada proses. Fase Improve (I) akan melakukan upaya perbaikan agar penyebab dari cacat tidak terjadi atau semakin tereduksi. Team Six  Sigma perlu  mengkonfirmasi variabel kunci, mengkuantifikasi efek dari CTQ ini, dan menjalankan proyek perbaikan. Fase Control (C), dilakukan agar team Six Sigma dan operator dapat  memelihara  peningkatan  kualitas  menuju kualitas level 6 (six). (Mayor, 2003)

## METODE

## Gambar 1. Metodologi penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Fase pendefinisian ( Define )
Setiap  produk  memiliki  karakteristik  kualitas yang berbeda beda sesuai dengan standar tertentu yang  telah  di  tetapkan.  Demikian  pula  pada bagian  atas  produk Good  day  Cappucinno yang di produksi oleh PT.SANTOS JAYA ABADI yang menjadi focus penelitian tugas akhir ini, tentunya juga  mempunyai  karakteristik  kualitas  tersendiri. Berdasarkan  metode  yang  di  lakukan  terhadap pihak manajemen perusahaan di tetapkan beberapa karakteristik kualitas tertentu yang ditemukan pada
setiap proses maupun sub proses produksi Good day Cappucinno . Adapun karakteristik kualitas produk (CTQ) yang di hasilkan oleh setiap prosesnya dapat di  bagi  menjadi  2  (  dua  )  bagian  sesuai  dengan jumlah proses produksinya,yaitu sub proses mixing dan packing seperti yang di tunjukkan pada tabel :
Tabel 1 Karakteristik ( CTQ ) dari produk Good day Cappucinno
Proses Sub proses Karakteristik CTQ Kriteria cacat Mixing Mixing Tingkat kerataan dari tiap bubuk  campuran Good day Cappucinno Campuran tidak rata Kesesuaian rasa Rasa tidak sesuai standar Kontaminasi benda asing Kontaminasi benda asing Packing Packing (Inspeksi Visual dan berat) Kesesuaian Exp. Date Nomor Exp. Date tidak sesuai Kualitas potongan sachet Gembos Kualitas sealing Sealing tidak rata / bocor Kesesuaian berat timbangan Berat  terlalu maximal / minimal
Sumber : Data diolah
Fase pengukuran ( Measure )
Tahap measure ini  merupakan  langkah operasional  kedua  dalam  peningkatan  kualitas six  sigma.  Pada  tahap  ini  akan  di  lakukan penetapan  atau  pemilihan  karakteristik CTQ yang  berhubungan  langsung  dengan  kebutuhan pelanggan, mengembangkan rencana pengumpulan data  melalui  pengukuran  yang  di  lakukan  pada tingkat proses untuk di tetapkan sebagai baseline kinerja ( performance baseline ) pada awal proyek six sigma.
Setelah  di  lakukan  proses  penetapan  atau pemilihan  karakteristik  kualitas  kunci  ( CTQ ),
maka tahap berikutnya adalah menetapkan rencana untuk mengumpulkan data yang di lakukan pada tingkat proses. Data yang di gunakan dalam  penelitian  ini  adalah  data  atribut  berupa data  cacat  produk  yang  merupakan  data  histories perusahaan,  yang  di  dapatkan  selama  proses produksi.
Data  atribut  ini  meliputi  data  kecacatan yang terjadi pada setiapproses maupun sub proses. Pengambilan data histories perusahaan untuk data atribut  ini  telah  di  tentukan  berdasarkan  kondisi dan  kebijaksanaan  dari  manajemen  perusahaan. Hasil  pengumpulan  data  secara  lengkap  dapat  di lihat sebagai berikut :
Tabel 2.Jumlah Mixing dan penolakan pada proses produksi Good day Cappucinno Periode Januari s.d April
2011 Periode Jumlah Mixing Jumlah penolakan Jenis penolakan Campuran tdk rata Rasa tdk standart Kontaminasi benda asing Januari I 61 3 2 1 0 II 58 2 1 0 1 III 61 4 3 1 0 IV 55 2 1 1 0 V 61 5 3 2 0 Februari I 61 4 1 3 0 II 61 3 1 2 0 III 62 2 1 1 0 IV 61 3 2 1 0 Maret I 61 5 3 2 0 II 61 4 1 3 0 III 39 1 0 0 1 IV 61 0 0 0 0 V 61 2 2 0 0
April I 39 3 1 1 1 II 58 0 0 0 0 III 61 3 2 1 0 IV 39 1 0 1 0 V 39 2 2 0 0 Total 1061 49 26 20 3 Sumber : Data diolah Tabel 3.Jumlah  Produk cacat Good day Cappucinno Berdasakan jenis penolakan produk dalam satuan renteng ( 10 sachet ) per minggu Periode Januari s.d April 2011 Periode Jumlah produksi Jumlah produk di tolak Jenis penolakan produk Exp. Date tdk sesuai Gembos Sealingan jelek Berat tidak sesuai Januari I 19500 218 40 33 42 103 II 18600 177 29 27 26 95 III 19500 103 27 12 13 51 IV 17700 67 14 9 10 34 V 19500 107 18 7 31 51 Februari I 19400 47 11 7 8 21 II 19500 123 19 4 36 64 III 19800 134 17 10 42 65 IV 19500 74 14 11 13 36 Maret I 19500 55 11 3 15 26 II 19500 76 13 5 29 29 III 12600 30 6 4 9 11 IV 19500 119 23 15 21 60 V 19500 64 15 2 19 28 April I 12600 324 61 4 70 189 II 18600 422 45 63 93 221 III 19500 246 31 26 61 128 IV 12600 39 8 4 9 18 V 12600 74 19 6 18 31 Jumlah 2499 421 252 565 1261 Pengukuran baseline kinerja  untuk  program peningkatan  kualitas six  sigma ini  di  lakukan dengan  melakukan  pengukuran  pada  tingkat proses  dan  sub  proses.  Dan  agar  pengukuran yang  di  lakukan  terhadap  baseline  kinerja  lebih teliti,  serta  untuk  mencapai  tujuan  dari  program peningkatan  kualitas six  sigma ,  maka  juga  di lakukan pengukuran tehadap baseline kinerja pada tiap  tiap CTQ yang  di  pilih  menjadi  focus  dari
penelitian ini. Dalam program peningkatan kualitas six sigma ini  di  tetapkan  dengan  menggunakan satuan  pengukuran DPMO ( Defect  Per  Million Opportunities ) dan tingkat kapabilitas Sigma. Dari data  hasil  pengukuran  produk  cacat  dari  data  di atas di tentukan baseline kinerja dari setiap proses dan  sub-prosesnya.Adapun  pengukuran  baseline kinerja dapat di lihat pada tabe berikut :
Tabel 4. pengukuran baseline kinerja Periode Januari s.d April 2011
Periode Total cacat CTQ DPO DPMO Nilai sigma Januari s.d April 2011 17868 113 4 0,001630299 1630,30 4,44
Periode Total Mixing cacat CTQ DPO DPMO Nilai sigma Januari s.d April 2011 56 3 3 0,015294 15294,31 3,67 Fase Analisa ( Analyze )
Fase analyze merupakan  fase  mencari  dan menetukan akar sebab dari suatu masalah. Masalah masalah  yang  timbul  terkadang  sangat  kompleks sehingga  kita  bingung  mana  yang  akan  kita selesaikan.Diagram pareto dapat  kita  gunakan untuk  memprioritaskan  masalah  yang  harus  di tangani  dengan  aturan  pengelompokkan  80-20. Selanjutnya akar utama suatu permasalahan dapat di analisis menggunakan diagram cause and effect yang  akan  mem breakdown secara  detail  sebab sebab suatu masalah.
Berdasarkan  diagram  pareto  jenis  cacatyang menduduki urutan pertama adalah pada sub proses mixing yaitu  campuran  tidak  rata  (  26  campuran
atau 53,1%), posisi kedua adalah rasa tidak sesuai standart ( 20 campuan atau 40,8%) dan posisi ketiga adalah kontaminasi benda asing ( 3 campuran atau 6,1%)  sedangkan  pada  sub  proses packing jenis cacat yang menduduki urutan pertama adalah berat tidak sesuai standart ( 1261 renteng atau 50,5%), posisi kedua adalah sealingan jelek ( 565 renteng atau  22,6%),  posisi  ketiga  adalah Expt.date tidak sesuai standart ( 421 renteng atau 16,8%) dan posisi ke empat adalah Gembos ( 252 renteng atau 10,1%)
Setelah di lakukan brainstorming dengan pihak manajemen, maka secara garis besar di ketahui apa saja  sumber  sumber  penyebab  dari  cacat  produk yang  dapat  di  tunjukkan  dalam  sebuah  diagram sebab akibat (cause and effect).
Gambar 1. Diagram sebab akibat ( Cause and effect ) Berdasarkan  diagram  sebab  akibat (cause  and effect) di atas, sumber sumber penyebab cacat pada proses mixing dan packing secara  umum  terdiri dari Man (  manusia), Matherial (bahan  baku), Motivation (motivasi), Machine (mesin)    dan peralatan, Method (metode)  Untuk  mengetahui sumber  sumber  dan  penyebab  permasalahan kualitas  produk  pada  masing  masing  proses  dan sub  proses  produksinya,maka  akan  di  lakukan analisa dengan methode FMEA .yaitu dengan cara menemukan  semua  variable  penyebab  cacat  dari
masing  masing  proses  dan  sub  proses.  Setelah di  ketahui  nilai  kapabilitas  sigma  dari  masing masing  proses  maupun  sub  proses,  maka  di lakukan brainstorming dengan  pihak  manajemen untuk  menentukan  kemungkinan  apa  yang menyebabkan kapabilitas sigma dari suatu proses maupun sub proses sangat rendah dan apa akar dari permasalahannya sehingga nantinya dapat tersusun suatu  rencana  peningkatan  kualitas  ( action  plan) untuk  dapat  menghilangkan  dan  mengurangi sumber  permasalahan  tersebut  sehingga  dapat
meningkatkan nilai kapabilitas sigma dari masing masing proses maupun sub proses
Fase meningkatkan ( Improve )
Pada  tahap  perbaikan  ( improve )  akan  di  buat rencana  tindakan  perbaikan  dan  peningkatan ( action  plan )  untuk  menghilangkan  akar  akar penyebab  dan  mencegah  penyebab  penyebab dapat  terjadi  kembali  pada  proses  produksi  yang akan  di  lakukan.Dari  hasil  analisa  sebelumnya di  ketahui  semua  penyebab  terjadinya  cacat  serta prioritas cacat yang akan di lakukan perbaikan dan peningkatan.
Setelah  sumber  –  sumber  penyebab  dari masalah  teridentifikasi,  maka  perlu  dilakukan rencana tindakan perbaikan yang akan diwujudkan
dalam  bentuk  usulan  tindakan  perbaikan  untuk melaksanakan  program  peningkatan  kualitas Six Sixma.  Tool yang  akan  digunakan  dalam  usulan tindakan perbaikan adalah Failure Mode and Effect Analyze ( FMEA ).tujuanya yaitu untuk mengetahui nilai RPN. Nilai RPN ( Risk Priority Number ) dapat diperoleh yaitu dengan formulasi sebagai berikut: Severity x Occurance x Detecbility
FMEA  dilakukan  dengan  cara brainstorming dengan  pihak  perusahaan  yaitu  pada  bagian Departemen  Produksi,  karena  departemen  ini merupakan  pihak  yang  berkompetensi  dan mengetahui  proses  yang  baik.  Berdasarkan perhitungan FMEA, maka usulan prioritas tindakan perbaikanya dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 5. Usulan prioritas tindakan perbaikan berdasarkan FMEA
Priority Risk Priority Number Usulan tindakan perbaikan 1 320 Memberikan peringatan pada karyawan agar tidak melakukan kesalahan dalam mengontrol 2 256 Menempatkan karyawan sesuai keahliannya 3 256 Memberikan training pada karyawan untuk memperbaiki hasil kinerja 4 256 Ditetapkan kestabilan proses mixing dan packing 5 256 Memberikan pengarahan oleh supevisor pada karyawan 6 256 Memperbaiki cara kerja karyawan dalam proses mixing maupun packing agar lebih berhati – hati 7 256 Dilakukan pengecekan secara ketat setiap material datang 8 252 Dilakukan pengecekan komposisi material sesuai dengan standart 9 224 Dilakukan pengecekan level control setiap sebelum proses produksi 10 90 Melakukan perawatan  dan pembersihan mixer maupun mesin packing secara preventif
Sumber : Data diolah
Setelah  di  lakukan  tindakan  perbaikan terhadap penyebab potensial terjadinya cacat produk pada  2  (  dua  )  sub-proses  yang  di  prioritaskan, kemudian di lakukan target dari perusahaan untuk mencapai  level  sigma  yang  lebih  tinggi. Adapun
target yang di prioritaskan oleh perusahaan adalah 5  sigma  ,  mengingat  untuk  mencapai  tingat  6 sigma  memerlukan  waktu  dan  perbaikan  secara terus. Adapun hasil pengukurannya adalah sebagai berikut :
Tabel 6. Scorecard sampai dengan bulan mei 2011 Performance metrics parameter Target SCHEDULE MEI I II III IV Sub proses Mixing DPO 0,000621 0,014262 0,012224 0,009137 0,005868 DPMO 621 14262 12224 9137 5868 Sigma 4 3,69 3,75 3,86 4,02 Sub proses Packing DPO 0,000233 0,000986 0,000736 0,000519 0,00035 DPMO 233 986 736 519 350 Sigma 5 4,6 4,68 4,78 4,89 Sumber : Data diolah

## Fase pengawasan ( Control )
Control  merupakan  tahap  opersional  terakhir dalam  proyek  peningkatan  kualitas six  sigma . Dalam tahap ini di buat suatu mekanisme system control  proses  baik  itu  untuk  mengontrol  standar spesifikasi  maupun  untuk  mengontrol  instruksi kerja  sehingga  setiap  proses  dan  sub-proses  baik mixing maupun packing dapat di kendalikan agar cacat  yang  terjadi  tidak  akan  terulang  lagi  serta kondisi kegagalan nol ( zero defect ) yang merupakan target  dari  peningkatan  kualitas Six  Sigma dapat tercapai.Alat yang paling umum di gunakan adalah diagram control.

## KESIMPULAN
Aplikasi Six Sigma untuk meningkatkan kualitas penting  dilakukan  perusahaan  agar  peningkatan daya  saing  produk  semakin  baik  dalam  era  yang semakin  kompetitif  dan  dinamis  ini.  Aplikasi tersebut  perlu  ditunjang  oleh  adanya  metode  dan tools  yang  sistematis  dan  komprehensif  agar pelaksanaan  jalannya  perbaikan  berjalan  dengan baik  dan  memenuhi  target  yang  hendak  dicapai seperti DMAIC, seven tools , dan FMEA .
Direkomendasikan,  pelaksanaan  perbaikan kualitas  dengan  Six  Sigma  perlu  dilakukan secara serentak dan dilakukan penggambaran dan pendefinisian  yang  sistematis  dan  keseluruhan agar  pemetaan  permasalahan  kualitas  dapat terlihat secara menyuluruh. Usaha ini akan sangat membantu  perusahaan  didalam  membentuk  tim- tim Six Sigma di keseluruhan department dan line produksi.  Adanya  usaha  ini  akan  menyebabkan lingkungan  kerja  akan  semakin  kondusif  dan budaya “peduli kualitas” akan mudah terbentuk di perusahaan.
Dalam perbaikan Good day Cappucinno di PT Santos Jaya Abadi menunjukkan bahwa tidak semua rencana  perbaikan  mampu  menurunkan  DPMO atau  meningkatkan  nilai  Sigma-nya  mungkin karena  pelaksanaan  perbaikan  di  lapangan  tidak berjalan  dengan  baik  atau  kurang  efektif.  Oleh karena  itu  penting  bagi  perusahaan  melakukan evaluasi secara berkala untuk memastikan langkah pelaksanaan  perbaikan  di  lapangan  benar-benar berjalan dengan baik dan mengikuti prosedur yang telah direncanakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Brue, G ., 2002, Six Sigma for Managers , Canary, Jakarta.
Emilasari,  D .,  2003, Sudi  Perbaikan  Kualitas terhadap Defect dengan Menggunakan   Metode DMAIC di PT X, Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri ITS.
Hendericks,  C.  and  Kelbaugh,  R .,  1998, ``Implementing Six Sigma at GE’’ , The Journal for Quality and Participation, July/August.
Mayor, T ., 2003, “ Six Sigma comes to IT: targeting perfection ”, CIO Magazine, available at: www. cio.com/archive (accessed 24 January 2004).
Murphy,  T .,  1998, ``Close  enough  to  perfect’’ , Ward’s Auto World , Vol. 34 No. 8, August.
Paul,  L .,  1999,  `` Practice  makes  perfect’’ , CIO Enterprise , Vol. 12 No. 7, Section 2, January 15.