## Hubungan Customer Perceived Value dengan Kepuasan Pasien pada KRIS RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar Tahun 2024
Relationship between Customer Perceived Value and Patient Satisfaction at KRIS RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar in 2024
Nurhayani 1 , St. Rosmanely 1 * , Inayatul Izzah 1 1 Program Studi Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin * Korespondensi Penulis : rosmanely1901@gmail.com

## ABSTRAK
Latar Belakang: Strategi memprioritaskan kepuasan pasien dengan memperhatikan nilai yang dirasakan pelanggan ( customer perceived  value /CPV)  merupakan  pilihan  yang  tepat  bagi  rumah  sakit  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan berkelanjutan terutama dengan munculnya berbagai inovasi pada sistem kesehatan. Fenomena penurunan nilai kepuasan pasien serta belum tercapainya standar kepuasan menurut SPM di Instalasi Rawat Inap RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar terjadi seiring diberlakukannya kebijakan Kelas Rawat Inap Standar (KRIS) dalam rangka pemenuhan prinsip ekuitas.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan CPV dengan kepuasan pasien di kelas rawat  inap standar RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar.
Metode: Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan analitik observasional menggunakan desain cross sectional study . Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 208 orang pasien rawat inap yang diambil dengan teknik Accidental Sampling . Analisis data dalam penelitian ini yaitu menggunakan analisis univariat dan analisis bivariat dengan uji Mann-Whitney . Hasil: Penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara instalasi (0,000), profesionalisme (0,000), kualitas (0,000), nilai emosional (0,000), nilai sosial (0,000), dan persepsi nilai yang dirasakan/CPV (0,000) dengan kepuasan pasien.
Kesimpulan: Pada  penelitian  ini  diperoleh  fakta  bahwa  masing-masing  dimensi  instalasi,  profesionalisme,  kualitas,  nilai emosional, nilai sosial dan CPV secara kolektif berhubungan dengan kepuasan pasien di kelas rawat inap standar RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar.
Keywords: Customer Perceived Value ; Kepuasan; Kelas Rawat Inap Standar

## ABSTRACT
Introduction:  The  strategy  of prioritizing patient satisfaction by  paying attention to customer perceived value  (CPV) is the right choice for hospitals to provide quality and sustainable services, especially with the emergence of various innovations  in the  health  system.  The  phenomenon  of  decreasing  patient  satisfaction  scores  and  not  achieving  satisfaction  standards according  to  the  SPM  in  the  Inpatient  Installation  of  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid  Makassar  occurred  in  line  with  the implementation of the Standard Inpatient Class (KRIS) policy in order to fulfill the equity principle.
Objective:  This  research  aims  to  determine  whether  there  is  a  relationship  between  CPV  and  patient  satisfaction  in  the standard inpatient class at RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar.
Method: This type of research is quantitative research with an observational analytical approach using a cross sectional study design. The number of samples in this study was 208 inpatients taken using the Accidental Sampling technique. Data analysis in this research used univariate analysis and bivariate analysis with the Mann-Whitney test.
Result:  The  research results  show that there  is a  relationship between installation (0.000), professionalism  (0.000), quality (0.000), emotional value (0.000), social value (0.000), and perceived value/CPV (0.000) with patient satisfaction. Conclusion:  In this research, the  fact  was obtained that each dimension of installation, professionalism, quality,  emotional value,  social  value  and  CPV  collectively  is  related  to  patient  satisfaction  in  the  standard  inpatient  class  at  RSUP  Dr. Tadjuddin Chalid Makassar
Keywords: Customer Perceived Value; Satisfaction; Standard Inpatient Class

## ISSN 2597– 6052
DOI: https://doi.org/10.56338/mppki.v7i5.5356

## MPPKI

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia The Indonesian Journal of Health Promotion
Research Articles
Open Access

## LATAR BELAKANG
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 pasal  19  ayat  1  menyatakan  bahwa  Jaminan  Kesehatan  diselenggarakan  secara  nasional  berdasarkan  prinsip ekuitas.  Ekuitas  berarti  adanya  kesamaan  pelayanan  yang  diperoleh  oleh  pelanggan  atau  pasien  sesuai  dengan kebutuhan medis dan tidak terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan oleh masyarakat [1]. Untuk melaksanakan amanah prinsip tersebut maka diberlakukan sistem Kelas Rawat Inap Standar (KRIS) dengan merujuk pada pasal 23  ayat  4  Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2004  tentang  SJSN  dan  Perpres  RI  No.  64  Tahun  2020  tentang Perubahan  Kedua  Atas  Peraturan  Presiden  Nomor  82  Tahun  2018  tentang  Jaminan  Kesehatan.  Sementara  itu, pelayanan rawat inap kelas standar menurut Peraturan Pemerintah Nomor 47 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Bidang Perumahsakitan, diterapkan paling lambat pada 1 Januari 2023 [2].
Prinsip  ekuitas  yang  diimplementasikan  pada  KRIS  bertujuan  untuk  memberikan  “kesamaan”  pada  setiap orang untuk memperoleh pelayanan kesehatan, medis maupun non-medis, dan tidak terikat dengan besaran iuran yang  dibayarkannya  [3].  Semenjak  KRIS  mulai  diterapkan,  iuran  bagi  peserta  JKN/BPJS  masih  mengacu  pada besaran iuran kelas 1, 2, dan 3. Penelitian yang dilakukan oleh Putri dkk (2022) terkait respon masyarakat terhadap kebijakan  baru  Kelas  Rawat  Inap  Standar  (KRIS)  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  lebih  memilih pemberlakuan rawat inap sesuai pengelompokan kelas dibandingkan KRIS dengan alasan pasien bisa lebih bebas memilih  fasilitas  yang  mereka  inginkan  untuk  kenyamanan  sesuai  dengan  kesanggupan  membayar  premi  setiap bulannya [4]. Penelitian yang dilakukan Pramana & Chairunnisa (2023) juga menemukan bahwa masyarakat sangat menyoroti  penyesuaian  besaran  iuran  dalam  kebijakan  KRIS  yang  semestinya  dilakukan  dalam  rangka mengimbangi kebijakan KRIS [5] . Perubahan-perubahan yang terjadi dalam penerapan KRIS tersebut kemudian dapat  berdampak  pada  persepsi  nilai  ( perceived  value ),  kenyamanan,  dan  kepuasan  pasien  sebagaimana dikemukakan oleh Habibi & Rasoolimanesh (2021) bahwa nilai yang dirasakan pelanggan merupakan pertukaran antara manfaat yang dirasakan dan pengorbanan yang diberikan baik moneter maupun non-moneter [6].
Laporan  Akuntabilitas  Kinerja  Instansi  Pemerintah  Semester  1  Tahun  2023  mencatat  bahwa  terdapat sebanyak  3.099  unit  rumah  sakit  di  seluruh  Indonesia.  Berkaitan  dengan  realisasi  kebijakan  Kelas  Rawat  Inap Standar, program ini diawali dengan pemberlakuan uji coba. Berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Pelayanan Kesehatan  Nomor  HK.02.02/I/2995/2022,  Kementrian  Kesehatan  menunjuk  4  rumah  sakit  vertikal  untuk menyelenggarakan uji coba KRIS diantaranya RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar, RSUP Dr. Johannes Leimena Ambon,  RSUP  Surakarta,  dan  RSUP  Dr.  Rivai  Abdullah  Palembang.  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid  sendiri merupakan salah satu rumah sakit diantara 50 rumah sakit di Kota Makassar dan menjadi satu-satunya rumah sakit di  pulau  Sulawesi  yang  ditunjuk  untuk  melakukan  uji  coba  Kelas  Rawat  Inap  Standar  per  tanggal  1  September 2022 [7].
Standardisasi yang dilakukan pada kelas rawat inap pada dasarnya dilakukan untuk menjaga mutu layanan, bukan  untuk  menurunkan  mutu.  Namun,  berdasarkan  data  Laporan  Tahunan  Standar  Pelayanan  Minimal  RSUP Tadjuddin Chalid diketahui bahwa pada tahun 2021 kepuasan pelanggan di Instalasi Rawat Inap berada pada angka 86.12%  sedangkan  di  tahun  2022  mengalami  penurunan  dengan  angka  kepuasan  sebesar  85.11%.  Selain  itu, berdasarkan  Laporan  IKM  Semester  1  tahun  2023  didapatkan  indeks  kepuasan  di  Instalasi  Rawat  Inap  sebesar 84.9%.  Jika  dibandingkan  angka-angka  tersebut  belum  memenuhi  standar  capaian  kepuasan  pasien  ≥  90% berdasarkan Permenkes No.129/Menkes/SK/II/2019 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit.
Adanya kebijakan baru Kelas Rawat Inap Standar (KRIS) yang diterapkan untuk menjamin prinsip ekuitas pada ranah Jaminan Kesehatan Nasional dapat menjadi salah satu faktor yang berimbas pada dinamika perubahan tingkat kepuasan pelanggan/pasien akibat perubahan manfaat yang selama ini dirasakan. Hal tersebut dikarenakan perubahan KRIS akan mempengaruhi persepsi masyarakat terutama terkait nilai yang dirasakan dari fasilitas dan pelayanan yang diberikan [8].
Oleh  karena  itu,  berdasarkan  uraian  di  atas,  terdapat  hal-hal  yang  perlu  dikaji,  dianalisis,  dan  didalami berdasarkan  fakta  dan  data-data  yang  ada  terkait  nilai  yang  dirasakan  pasien  dan  kaitannya  dengan  tingkat kepuasan.  Dengan  demikian,  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  dan  melihat  hubungan  antara Customer  Perceived Value (Persepsi  Nilai)  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Kelas  Rawat  Inap  Standar  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid Makassar.

## METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan analitik observasional dan desain penelitian Cross Sectional Study (Potong Lintang) yang dilakukan pada saat bersamaan atau sekali waktu ( point  of  time  approach )  dalam  rangka  mengkaji  hubungan  antara  Customer  Perceived  Value  sebagai  Variabel Independen  dengan  Kepuasan  sebagai  Variabel  Dependen.  Lokasi  penelitian  dilakukan  di  Instalasi  Rawat  Inap khususnya Kelas Rawat Inap Standar (KRIS) RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Waktu riset penelitian telah dilaksanakan pada bulan September 2023 – April 2024. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 910 pasien dengan
jumlah  sampel  sebesar  208  orang  berdasarkan  tabel  Isaac  dan  Michael  dengan  derajat  kesalahan  sebesar  10%. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling . Adapun pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner kemudian data yang diperoleh diolah menggunakan aplikasi komputer. Jenis analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis univariat dan analisis bivariat dengan uji Mann-Whitney . .

## HASIL
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara customer perceived value dengan kepuasan  pasien  peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  pada  Kelas  Rawat  Inap  Standar  di  RSUP  Dr.  Tadjuddin Chalid Makassar meliputi pasien kelas 1, 2, dan 3. Adapun hasil penelitian sebagai berikut:
Analisis Univariat Karakteristik Responden
Tabel 1. Distribusi karakteristik responden Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%) Umur 17-26 Tahun 50 24,0 27-36 Tahun 55 26,4 37-46 Tahun 36 17,3 47-56 Tahun 37 17,8 57-64 Tahun 17 8,2 ≥ 65 Tahun 13 6,3 Jenis Kelamin Laki-Laki 86 41.3 Perempuan 122 58.7 Pendidikan SD 17 8,2 SMP 29 13,9 SMA/SMK 73 35,1 Diploma 15 7,2 Sarjana 72 34,6 Lainnya 2 1,0 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 18 8,7 Wiraswasta 37 17,8 Buruh/Tani/Nelayan 18 8,7 Ibu Rumah Tangga 63 30,3 Pelajar/Mahasiswa 26 12,5 Lainnya 46 22,1 Lama Perawatan ≤ 5 hari 162 77,9 > 5 hari 46 22,1 Kelas BPJS Kelas 1 41 19,7 Kelas 2 44 21,2 Kelas 3 123 59,1

## Sumber: Data Primer, 2024
Berdasarkan  tabel  1  diatas  dapat  dilihat  karakteristik  responden  di  Kelas  Rawat  Inap  Standar  RSUP  Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Berdasarkan karakteristik-karakteristik tersebut, diketahui bahwa mayoritas responden berada pada golongan umur 27-36 tahun sebesar 26,4% atau sebanyak 55 responden, mayoritas responden berjenis kelamin perempuan sebesar 58,7% atau sebanyak 122 responden,  mayoritas responden berpendidikan SMA/SMK sebesar 35,1% atau sebanyak 73 responden, mayoritas responden bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT) sebesar 35,1%  atau  sebanyak  63  responden,  mayoritas  responden  memiliki  lama  perawatan  atau  telah  dirawat  selama kurang  dari  atau  sama  dengan  (≤)  5  hari  sebesar  77,9%  atau  sebanyak  162  pasien,  serta  semua  responden merupakan pasien BPJS Kesehatan dengan mayoritas responden tergolong pada Kelas 3 BPJS yaitu sebesar 59,1% atau sebanyak 123 responden.

## Dimensi atau Variabel Penelitian
Tabel 2. Distribusi jawaban responden berdasarkan variabel penelitian Dimensi Frekuensi (n) Persentase (%) Installation Baik 202 97,1 Kurang Baik 6 2,9 Professionalism Baik 200 96,2 Kurang Baik 8 3,8 Quality Baik 197 94,7 Kurang Baik 11 5,3 Emotional Value Baik 194 93,3 Kurang Baik 14 6,7 Social Value Baik 150 72,1 Kurang Baik 58 27,9 Customer Perceived Value Baik 192 92,3 Kurang Baik 16 7,7 Kepuasan Pasien Puas 185 88,9 Kurang Puas 23 11,1 Sumber: Data Primer, 2024
Berdasarkan tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa dari 208 responden pada penelitian Hubungan Customer Perceived  Value dengan  Kepuasan  Pasien  di  Kelas  Rawat  Inap  Standar  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid  Makassar, mayoritas  responden  (97,1%)  memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap  dimensi installation ,  mayoritas  responden (96,2%)  memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap  dimensi professionalism ,  mayoritas  responden  (94,7%)  memiliki persepsi yang baik terhadap dimensi quality , mayoritas responden (93,3%) memiliki persepsi yang baik terhadap dimensi emotional value , mayoritas responden (72,1%) memiliki persepsi yang baik terhadap dimensi social value , mayoritas  responden  (92,3%)  memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap  dimensi customer  perceived  value ,  serta mayoritas responden (88,9%) merasa puas terhadap keseluruhan pelayanan di Kelas Rawat Inap Standar RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar.

## Analisis Bivariat Hubungan antar variabel penelitian
Tabel 3. Hubungan antar variabel penilitian Variabel Penelitian Kepuasan Pasien Total P Value* Puas Kurang Puas n % N % n % Installation Baik 185 91,6 17 8,4 202 100,0 0,000 Kurang Baik 0 0,0 6 100,0 6 100,0 Professionalism Baik 184 92,0 16 8,0 200 100,0 0,000 Kurang Baik 1 12,5 7 87,5 8 100,0 Quality Baik 180 91,4 17 8,6 197 100,0 0,000 Kurang Baik 5 45,5 6 54,5 11 100,0 Emotional Value Baik 182 93,8 12 6,2 194 100,0 0,000 Kurang Baik 3 21,4 11 78,6 14 100,0
Social Value
Variabel Penelitian Kepuasan Pasien Total P Value* Puas Kurang Puas n % N % n % Baik 144 96,0 6 4,0 150 100,0 0,000 Kurang Baik 41 70,7 17 29,3 58 100,0 Customer Perceived Value Baik 181 94,3 11 5,7 192 100,0 0,000 Kurang Baik 4 25,0 12 75,0 16 100,0
*Uji Mann Whitney Sumber: Data Primer, 2024
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa dari 202 responden yang memiliki persepsi yang baik terhadap dimensi Installation (Instalasi), terdapat 185 (91,6%) responden yang puas dan 17 (8,4%) responden yang kurang puas, dari 200 responden yang memiliki persepsi yang baik terhadap dimensi Professionalism (Profesionalisme), terdapat 184 (92,0%) responden yang puas dan 16 (8,0%) responden yang kurang puas, dari 197 responden yang memiliki persepsi yang baik terhadap dimensi Quality (Kualitas), terdapat 180 (91,4%) responden yang puas dan 17 (8,6%) responden yang kurang puas, dari 194 responden yang memiliki persepsi yang baik terhadap dimensi Emotional  Value (Nilai  Emosional),  terdapat  182  (93,8%)  responden  yang  puas  dan  12  (6,2%)  responden  yang kurang puas, dari 150 responden yang memiliki persepsi yang baik terhadap dimensi Social Value (Nilai Sosial), terdapat 144 (96,0%) responden yang puas dan 6 (4,0%) responden yang kurang puas, serta dari 192 responden yang  memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap Customer  Perceived  Value (Persepsi  Nilai),  terdapat  181  (94,3%) responden yang puas dan 11 (5,7%) responden yang kurang puas. Adapun hasil uji Mann-Whitney diketahui bahwa masing-masing dimensi memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien.

## PEMBAHASAN

## Hubungan Installation dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis bivariat diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara customer perceived value berdasarkan dimensi Installation dengan kepuasan pasien di kelas rawat inap standar RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Octaviana  (2022)  yang  menunjukkan  bahwa  dimensi installation memiliki  hubungan  signifikan  dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Grestelina Makassar [9].
Tingginya  persepsi  yang  baik  oleh  responden  terhadap  dimensi installation dikarenakan  sebagian  besar pasien  sangat  setuju  terhadap  kebersihan  lingkungan  dan  kondisi  gedung  yang  luas  dan  modern  di  RSUP  Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Hal ini sejalan dengan temuan Ali dkk (2024) bahwa mayoritas pasien menyatakan baik  pada  kondisi  bangunan,  kebersihan,  kerapian,  maupun  lingkungan  fisik  di  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid Makassar.  Hal  tersebut  juga  didukung  dengan  adanya  kebijakan  kelas  rawat  inap  standar  (KRIS)  yang  memicu tingginya  persepsi  baik  terhadap  dimensi installation [10].    Kebijakan  baru  ini  menginisiasi  standar  kepadatan ruang  rawat  inap  dengan  jumlah  tempat  tidur  untuk  kelas  2  dan  kelas  3  BPJS  Kesehatan  menjadi  maksimal  4 tempat tidur, berbeda dengan rumah sakit yang belum menerapkan KRIS dengan jumlah tempat tidur untuk pasien BPJS  Kelas  3  dapat  berkisar  6-8  tempat  tidur  per  ruangan.  Rancangan  fisik  rumah  sakit  dapat  memengaruhi pilihan, harapan, dan perilaku konsumen. Oleh karena itu, tampilan fisik rumah sakit penting untuk memberi kesan kepada  pelanggan.  Akses  terhadap  layanan  kesehatan  merupakan  perhatian  penting  pada  sektor  kesehatan  yang dalam hal ini merupakan salah satu indikator pada dimensi Installation .
Namun,  berdasarkan  hasil  penelitian  juga  diketahui  bahwa  masih  banyak  pasien  yang  menyatakan  tidak setuju  dengan  pernyataan  bahwa  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid  Makassar  memiliki  lokasi  yang  mudah  untuk ditemukan  dan  dapat  diakses.  Berdasarkan  pertanyaan  terbuka  yang  diajukan  peneliti  kepada  para  responden diketahui bahwa hal tersebut dapat terjadi karena terdapat banyak responden yang merupakan pasien rujukan dari daerah  luar  kota  Makassar  dengan  jarak  tempuh  beberapa  jam  untuk  sampai  di  rumah  sakit  sehingga  persepsi terkait lokasi rumah sakit dan kemudahannya untuk ditemukan dan diakses menjadi kurang baik.

## Hubungan Professionalism dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis bivariat diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara customer perceived value berdasarkan dimensi Professionalism dengan kepuasan pasien di kelas rawat inap standar RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Bea dkk (2019) bahwa terdapat hubungan customer perceived value dengan salah satu dimensinya yaitu professionalism dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Kota Makassar [11].

## MPPKI (Mei, 2024) Vol. 7 No. 5
Tingginya persepsi baik terhadap dimensi professionalism terhadap kepuasan pasien di RSUP Dr. Tadjuddin Chalid  Makassar  diinisiasi  oleh  banyaknya  responden  yang  setuju  bahwa  petugas  medis  memberikan  informasi yang  sangat  berharga  bagi  pasien.  Hal  ini  dikarenakan  komunikasi  merupakan  hal  mendasar  yang  dibutuhkan dalam pelayanan kesehatan baik itu pada dimensi respon maupun dimensi tindakan. Komunikasi dapat dikatakan efektif jika dilakukan dengan tepat waktu, jelas, lengkap, akurat, dan mudah untuk dipahami oleh pasien sehingga bisa  mengurangi  kesalahan  dan  mendapatkan  perbaikan  peningkatan  kepuasan  oleh  pasien  [12].  Kemampuan dalam  berkomunikasi  memengaruhi  keberhasilan  seseorang  menjalankan  tugas  profesionalnya,  seperti  dapat mengurangi  kemungkinan  malpraktik  [13].  Oleh  karena  itu,  masalah  persepsi  pasien  terhadap  profesionalisme layanan  kesehatan  menjadi  penting  bagi  peneliti  dan  struktur  organisasi.  Pasien  mencari  dokter  yang bertanggungjawab  untuk  memiliki  standar  profesionalisme  yang  tinggi.  Pasien  menganggap  keterampilan komunikasi dan kasih sayang sebagai aspek penting dari profesionalisme dokter [14].
Adapun berdasarkan analisis data hasil penelitian juga diketahui bahwa terdapat sebanyak 3,8% responden yang  masih  memiliki  persepsi  kurang  baik  terhadap  dimensi professionalism .  Dalam  konteks  tersebut,  sebagian besar pasien yang memiliki persepsi yang kurang baik menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa petugas menguasai layanan di rumah sakit. Berdasarkan pertanyaan terbuka yang diberikan oleh peneliti diketahui bahwa  beberapa  pasien  mengeluhkan  ketanggapan  dari  petugas  terutama  mengenai  pertanyaan  dari  pasien  yang tidak  dijawab  secara langsung  oleh  petugas melainkan  membutuhkan  waktu  yang  cukup  lama  atau mengalihkan pasien ke petugas yang lain. Menurut Adafiah dkk (2023), daya tanggap yang baik akan membuat pasien merasa bahwa petugas kesehatan menjalankan tugas dan pekerjaannya dengan profesional [15].

## Hubungan Quality dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis bivariat diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara customer perceived  value berdasarkan  dimensi Quality dengan  kepuasan  pasien  di  kelas  rawat  inap  standar  RSUP  Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hamzah (2021) bahwa terdapat hubungan antara dimensi quality pada customer perceived value dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Stella Maris dan Rumah Sakit Islam Faisal Kota Makassar [16].
Pada dimensi quality , mayoritas responden menyatakan setuju dengan salah satu pernyataan pada kuesioner penelitian  bahwa  “tim  medis  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid  Makassar  melakukan  diagnosis  dan  perawatan  yang akurat”.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  analisis  data  kepuasan  yang  diperoleh  dimana  diketahui  bahwa  mayoritas responden (92,8%) menyatakan sangat puas-puas terhadap pernyataan bahwa petugas medis tampak terampil dan teliti  dalam  melakukan  tindakan.  Menurut  Nurmawati  &  Pramesti  (2022),  ketelitian  dan  ketepatan  diagnosis merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pasien [17]. Dilain sisi, masih terdapat beberapa responden  yang  menyatakan  ketidaksetujuan  dengan  salah  satu  pernyataan  pada  kuesioner  penelitian  bahwa “kualitas layanan yang diberikan rumah sakit ini (RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar) tidak kalah dengan rumah sakit  lain”.  Segelintir  pasien  yang  tidak  setuju  dengan  pernyataan  ini  dikarenakan  adanya  perbandingan pengalaman  yang  dirasakan  pasien  antara  pelayanan  yang  diterima  di  rumah  sakit  swasta  dengan  rumah  sakit pemerintah, baik dari segi sumber daya manusia, fasilitas, sarana dan prasarana, serta emosional pasien. Rasinah dkk  (2022)  menegaskan  bahwasanya  setiap  rumah  sakit  berupaya  memberikan  pelayanan  semaksimal  mungkin dalam mewujudkan kepuasan pasien [18].

## Hubungan Emotional Value dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis bivariat diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara customer perceived value berdasarkan dimensi Emotional Value dengan kepuasan pasien di kelas rawat inap standar RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wardani (2023) bahwa terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara nilai emosional dengan kepuasan pasien [19].
Tingginya persepsi yang baik terhadap dimensi emotional value dikarenakan mayoritas pasien yang sangat setuju dengan salah satu pernyataan pada kuesioner penelitian bahwa “saya merasa rileks/tidak tertekan oleh pihak rumah sakit (RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar) selama dalam proses perawatan”. Perasaan rileks dari pasien merupakan  hal  yang  perlu diperhatikan  oleh  tenaga medis.  Dalam rangka  mencegah terjadinya  kelalaian,  dokter memiliki tanggung jawab atas tindakannya baik tanggung jawab secara materil maupun immaterial apabila pasien merasa cemas, tertekan, dan sebagainya [20]. Perasaan rileks/tidak tertekan pada pasien di kelas rawat inap standar RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar ini didukung oleh sikap yang ramah oleh petugas serta adanya komunikasi baik yang terjalin antara pasien dan petugas medis. Sedangkan mayoritas ketidaksetujuan pada pasien terdapat pada salah satu pernyataan di kuesioner penelitian bahwa “saya merasa nyaman dengan suasana rumah sakit ini (RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar)”. Berdasarkan pertanyaan terbuka yang diajukan oleh peneliti kepada responden diketahui bahwa penyebab munculnya perasaan tidak nyaman pada pasien di KRIS RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar yaitu akibat keadaan toilet yang dinilai kurang bersih, kelengkapan dan kelayakan fasilitas di dalamnya,
serta ketersediaan tempat sampah. Menurut Yuliana dkk (2020), pasien akan merasa tidak nyaman apabila ruang rawat inap masih dalam keadaan yang tidak bersih, terutama kebersihan kamar mandinya [21].

## Hubungan Social Value dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis bivariat diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara customer perceived value berdasarkan dimensi Social Value dengan kepuasan pasien di kelas rawat inap standar RSUP Dr. Tadjuddin  Chalid.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wardani  (2023)  bahwa  terdapat hubungan  dan  pengaruh  yang  signifikan  antara  nilai  sosial  dengan  kepuasan  pasien  [19].  Namun  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hamzah  (2021)  yang  menunjukkan  bahwa  dimensi social  value berpengaruh negatif dan tidak signifikan dengan kepuasan pasien [16].
Data  yang  diperoleh  menunjukkan  mayoritas  pasien  setuju  dengan  salah  satu  pernyataan  pada  kuesioner penelitian  bahwa  “orang-orang  yang  saya  kenal  berpikir  benar  saya  berobat  di  rumah  sakit  ini  (RSUP  Dr. Tadjuddin  Chalid  Makassar)”.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  Siregar  (2021)  menyatakan  bahwa  kepercayaan ( trust )  merupakan  kepercayaan  pihak  tertentu  terhadap  pihak  lain  dalam  melakukan  hubungan  transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut melakukan segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan [22]. Sedangkan pada salah satu pernyataan di kuesioner penelitian yakni “banyak orang yang saya kenal datang berobat di rumah sakit ini (RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar)” mendapatkan banyak respon negatif (tidak setuju-sangat tidak setuju) dari pasien. Dalam konsep pemasaran kesehatan, dikenal adanya WoM  ( Word  of  Mouth )  yang  merupakan  upaya  seseorang  memperkenalkan  atau  mempromosikan  suatu  produk atau  jasa  ke  orang  yang  lain.  Konsumen/pasien  yang  puas  akan  memberikan  rekomendasi  dan  merupakan pendorong penting pada promosi layanan kesehatan. Kesan yang positif akan diulas oleh pasien yang puas. Ulasan positif  yang  mengandung  emosi  yang  tinggi  dan  elemen  naratif  mampu  membuat  WoM  menjadi  lebih  tersebar, persuasif, membentuk citra tertentu bagi merek perusahaan, dan dapat mempengaruhi orang lain, image , pikiran, serta keputusan mereka.

## Hubungan Customer Perceived Value dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis bivariat diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Customer Perceived Value dengan kepuasan pasien di kelas rawat inap standar RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hamzah (2021) dan penelitian yang dilakukan oleh Octaviana (2022) bahwa terdapat hubungan dan pengaruh yang sginifikan antara Customer Perceived Value dengan kepuasan pasien [9,16].
Hasil analisis data pada penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas (92,3%) responden memiliki persepsi yang baik terhadap Customer Perceived Value secara keseluruhan dan yang memiliki persepsi yang kurang baik terhadap  dimensi Customer  Perceived  Value hanya  sebesar  7,7%  responden.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa pasien sangat puas dan memiliki persepsi yang sangat baik terhadap Customer Perceived Value (Persepsi Nilai) di kelas rawat inap standar RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi yang memiliki  persepsi  pasien  yang  paling  baik  berturut-turut  adalah  dimensi installation ,  dimensi professionalism , dimensi quality , dimensi emotional value, dan dimensi yang memiliki persepsi baik terrendah adalah social value . Semakin baik persepsi nilai yang dirasakan pasien maka semakin tinggi pula kepuasannya. Diantara kelima dimensi yang membentuk customer perceived value diketahui bahwa dimensi yang memiliki jumlah respon positif (sangat  setuju-setuju)  tertinggi  di  KRIS  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid  Makassar  adalah  dimensi installation . Tingginya persepsi nilai pada dimensi tersebut didukung oleh adanya kebijakan baru dari BPJS Kesehatan terkait pelaksanaan  Kelas  Rawat  Inap  Standar  (KRIS),  kebijakan  yang  dilakukan  oleh  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid  ini menginisiasi  peningkatan  mutu  dan  perubahan  pada  fasilitas  di  ruang  rawat  inap.  Sedangkan  dimensi  yang memiliki jumlah  respon  negatif (tidak  setuju-sangat tidak  setuju)  tertinggi  di  KRIS  RSUP  Dr.  Tadjuddin Chalid Makassar adalah dimensi social value . Rendahnya persepsi baik terhadap dimensi tersebut dikarenakan pelayanan yang  diberikan  dinilai  kurang  berkesan  dibandingkan  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  lain sehingga memengaruhi terjadi promosi WoM antara pasien dengan orang lain disekitarnya.

## KESIMPULAN
Secara  umum,  berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  terdapat hubungan antara Customer Perceived Value dengan kepuasan pasien di kelas rawat inap standar (KRIS) RSUP Dr. Tadjuddin  Chalid  Makassar  dengan  hubungan  masing-masing  dimensi Customer  Perceived  Value yaitu  dimensi Installation (Instalasi) memiliki hubungan yang signifikan dengan Kepuasan Pasien di KRIS RSUP Dr. Tadjuddin Chalid, dimensi Professionalism (Profesionalisme) memiliki hubungan yang signifikan dengan Kepuasan Pasien di KRIS  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid,  dimensi Quality (Kualitas)  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan Kepuasan  Pasien  di  KRIS  RSUP  Dr.  Tadjuddin  Chalid,  dimensi Emotional  Value (Nilai  Emosional)  memiliki
MPPKI (Mei, 2024) Vol. 7 No. 5
hubungan yang signifikan dengan Kepuasan Pasien di KRIS RSUP Dr. Tadjuddin Chalid, dan Customer Perceived Value pada  dimensi Social  Value (Nilai  Sosial)  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan  Kepuasan  Pasien  di KRIS RSUP Dr. Tadjuddin Chalid.

## REFERENSI
1. Arntanti  FW.  Upaya  pemerataan  kesehatan  nasional  melalui  kebijakan  kelas  standar  (Literatur  Review). Media Bina Ilm. 2023;18(2):321–8.
2. Pemerintah  Republik  Indonesia.  Peraturan  Pemerintah  Nomor  47  Tahun  2021  tentang  Penyelenggaraan Bidang Perumahsakitan. 2021;(086146).
3. Dharmayanti  S,  Kadaryanto  B.  Pemenuhan  ketersediaan  kelas  rawat  inap  standar  bagi  peserta  jaminan kesehatan nasional dalam perspektif hak asasi manusia. 2023;3:1171–81.
4. Putri  DA,  Ramadhanty  RW,  Oktaviani  W,  Gurning  FP,  Negeri  UI,  Utara  S.  Analisis  respon  masyarakat dalam  implementasi  kebijakan  kelas  standar  BPJS  Kesehatan  di  Desa  Bandar  Selamat  Kecamatan  Aek Songsongan. Humantech J Ilm Multi Disiplin Indones. 2022;1(Kelas standar rawat inap BPJS):1121–8.
5. Pramana  P,  Priastuty  CW.  Perspektif  masyarakat  pengguna  BPJS  Kesehatan  mengenai  Kebijakan  Kelas Rawat Inap Standar (KRIS). J Jaminan Kesehat Nas. 2023;3(1):30–41.
6. Habibi A, Rasoolimanesh SM. Experience and service quality on perceived value and behavioral intention: moderating  effect  of  perceived  risk  and  fee.  J  Qual  Assur  Hosp  Tour  [Internet].  2021;22(6):711–37. Available from: https://doi.org/10.1080/1528008X.2020.1837050
7. Kementrian  Kesehatan  RI.  Keputusan  Direktur  Jenderal  Pelayanan  Kesehatan  No.  HK.02.02/I/2995/2022 tentang  Rumah  Sakit  Penyelenggara  Uji  Coba  Penerapan  Kelas  Rawat  Inap  Standar  Jaminan  Kesehatan Nasional. 2022.
8. Qodar  A,  Heriyadi,  Afifah  N.  Pengaruh  hospital  service  quality  dan  customer  perceived  value  terhadap kepuasan  dan  keinginan  membayar  iuran  BPJS  kesehatan  dimoderasi  perubahan  kebijakan  baru  Kelas Rawat Inap Standar di Indonesia. Equator J Manag Entrep. 2022;10(04):194.
9. Octaviana  F.  Analisis  pengaruh  costomer  perceived  value  dan  marketing  mix  terhadap  kepuasan  pasien umum pada instalasi rawat inap Rumah Sakit Grestelina Makassar. Universitas Hasanuddin; 2022.
10. Ali  NRIS,  Haeruddin,  Yuliati.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  lingkungan  fisik  (healthscape)  terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar tahun 2023. 2024;5(1):16–29.
11. Bea  IF,  Pasinringi  SA,  Zulkifli  A.  Pengaruh  service  experience  dan  perceived  value  terhadap  kepuasan pasien pada instalasi rawat inap di RSUD Kota Makassar. J Kesehat Masy Marit. 2019;1(2).
12. Rangkuti DSR, Tarigan AM, Rachelia PH. Hubungan komunikasi efektif petugas pendaftaran rawat jalan dengan kepuasan pasien di rumah sakit Advent Medan. J Pharm Sci. 2024;7(1):10–9.
13. Khairani  M,  Salviana  D, Abu  Bakar.  Kepuasan  pasien  ditinjau  dari  komunikasi  perawat-pasien. J  Penelit Psikol. 2021;12(1):9–17.
14. Alfaris E, Irfan F, Abouammoh N, Zakaria N, Ahmed AMA, Kasule O, et al. Physicians professionalism from the patients ’ perspective : a qualitative study at a single- family practice in Saudi Arabia. BMC Health Serv Res. 2023;24(39):1–11.
15. Adafiah M, Rohendi A, Andriani R. Pengaruh pelayanan satuan darurat terhadap kepuasan pasien selama pandemi COVID-19 di RS Muhammadiyah Bandung. J Manaj Rumah Sakit. 2023;1(1):23–41.
16. Hamzah ZR. Analisis pengaruh brand image, customer perceived value, dan customer experience terhadap kepuasan  pasien  pada  instalasi  rawat  inap  rumah  sakit  Stella  Maris  dan  rumah  sakit  Islam  Faisal  Kota Makassar tahun 2021. Universitas Hasanuddin; 2021.
17. Nurmawati  I,  Pramesti  BA.  Literature  Review :  Kepuasan  pasien  BPJS  rawat  inap  ditinjau  dari  dimensi mutu pelayanan kesehatan. J Kesehat Vokasional. 2022;7(4):213–22.
18. Rasinah R, Astutiningrum D, Mastuti S. Peranan dimensi kualitas pelayanan dalam mendukung kepuasan pasien. J Ilm Kesehat Keperawatan. 2022;18(1):71.
19. Wardani VA. Pengaruh nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai emosional terhadap kepuasan pasien sebagai variabel mediasi (studi pada pasien pengguna rumah sakit). Universitas Jenderal Soedirman; 2023.
20. Polii FGM, Aling DF, Doodoh M. Tanggung gugat rumah sakit atas kelalaian diagnosis pada pasein covid serta sop penanganannya. 2021;
21. Yuliana  AS,  Amelia  MC,  Handoko  B.  Effective  communication  with  nurses  perception  of  patient satisfaction in the installation inpatient hospital. J Hosp Adm Manag. 2020;1(2):1–10.
22. Siregar  M.  Hubungan  antara  kepercayaan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan  terhadap  online  shop. 2021;2(1):83–8.