## NIAT BERPINDAH NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA STUDI PADA NASABAH YANG TERMIGRASI PAKSA

## Berliana Fajar Nur Endah Sari 1
Departemen Manajemen, Fakultas Bisnis dan Ekonomika, Universitas Islam Indonesia, Sleman, Indonesia, berlianafajar@gmail.com
Hendy Mustiko Aji 2*
Departemen Manajemen, Fakultas Bisnis dan Ekonomika, Universitas Islam Indonesia, Sleman, Indonesia, hm.aji@uii.ac.id *Corresponding author

## Abstract
Background – The merger that was done by BUMN Islamic Banks in Indonesia  to  form  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  has  forced  the customers  to  switch  to  the  new  system.  This  switch  may  create resistance.  As  this  phenomenon  is  still  new,  therefore,  there  are  still very limited studies that investigate it.
Aim – This study is aimed to investigate factors that influence customer switching intention to Bank Syariah Indonesia (BSI).
Design / Methodology / Approach – This study collected 106 respondents and the data is analyzed using PLS-SEM. The purposive sampling technique is chosen by creating criteria for the sample, such as ex-Bank Syariah  Mandiri,  BRI  Syariah,  and  BNI  Syariah  customers  who  are  forcedly  switched  to  Bank  Syariah Indonesia (BSI).
Findings – This study shows that trust has a significant effect on satisfaction, but it does not influence switching intention. Satisfaction is significantly influenced by service quality, but it has a negative effect on switching intention. Interestingly, service quality also does not influence switching intention.
Conclusion  - This  study  concludes  that  customer  switching  intentions  are  significantly  influenced  by customer satisfaction, but not by trust and service quality.
Research Implication – The findings of this study are expected to be used by Bank Syariah Indonesia (BSI) managers in designing a customer loyalty program. So that, the customers who are forcedly switched can stay.
Limitations – Most of the respondents in this study are from Java Island. This unbalanced proportion might affect the validity of the findings.
Keyword : Trust, Service, Quality, Intention, Switch, Syariah.

## Abstrak
Latar  Belakang  - Merger  yang  dilakukan  Bank  Syariah  BUMN  di  Indonesia  menjadi  Bank  Syariah Indonesia  (BSI)  memaksa  para  nasabah  untuk  bermigrasi  ke  sistem  yang  baru.  Perpindah  ini  dapat menimbulkan  resistensi.  Fenomena  baru  ini  masih  belum  banyak  dikaji  oleh  peneliti  di  bidang pemasaran dan perilaku konsumen.
Tujuan  - Penelitian  ini  bertujuan  untuk  meneliti  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  niat  berpindah nasabah yang termigrasi paksa ke Bank Syariah Indonesia.
Desain  /  Metodologi  /  Pendekatan  - Pada  penelitian  ini  terdapat  106  responden.  Metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  PLS-SEM,  dengan  menggunakan  alat  SmartPLS.  Penelitian  ini
Diterima : 07 September 2022 Direview : 17 November 2022 Direvisi : 19 Desember 2022 Disetujui : 24 Januari 2023
menggunakan  teknik  purposive  sampling,  dengan  kriteria  responden  yakni  seseorang  yang  dulu merupakan  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri,  BRI  Syariah,  dan  BNI  Syariah,  namun  termigrasi  secara paksa ke Bank Syariah Indonesia.
Hasil  dan  Pembahasan  - Hasil  dari  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh positif  terhadap  kepuasan.  Beda  halnya  dengan  kepercayaan  yang  tidak  berpengaruh  terhadap  niat berpindah. Adapun kepuasan memiliki pengaruh secara negatif terhadap niat berpindah. Selanjutnya, terdapat kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan. Namun, kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap niat berpindah.
Kesimpulan - Penelitian ini menyimpulkan bahwa niat berpindah nasabah dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan nasabah, namun tidak  dipengaruhi oleh kepercayaan dan kualitas pelayanan.
Implikasi Penelitian - Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh manajer Bank Syariah Indonesia (BSI) untuk mengembangkan program loyalitas nasabah, sehingga nasabah yang termigrasi secara paksa bisa terus bertahan.
Keterbatasan Penelitian - Pada penelitian ini, yang menjadi keterbatasan adalah mayoritas responden yang berasal dari Pulau Jawa.
Kata Kunci : Kepercayaan, Pelayanan, Kualitas, Niat, Berpindah, Syariah.

## PENDAHULUAN
Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  merupakan bank  hasil  merger  dari  tiga  bank  Syariah milik Himbara, yaitu Bank Syariah Mandiri, BRI  Syariah,  dan  BNI  syariah,  yang  baru berdiri  pada  Februari  2021.  Kebijakan tersebut sesuai dengan Masterplan Ekonomi dan  Keuangan  Syariah  Indonesia  (MEKSI) 2019-2024  (Komite  Nasional  Keuangan Syariah,  2018),  diantaranya  melakukan pengembangan  jasa  keuangan  syariah  dan pengembangan  industri  halal.  Kementerian Keuangan
Republik
Indonesia (2021)
menyatakan bahwa merger bank syariah ini dapat  mendorong  pertumbuhan  perbankan syariah di Indonesia. Namun, adanya merger tersebut  membuat  nasabah  Bank  Syariah Mandiri,  BRI  Syariah,  dan  BNI  Syariah terpaksa  harus bermigrasi ke Bank Syariah Indonesia.
Beberapa nasabah mengeluhkan adanya migrasi  ke  Bank  Syariah  Indonesia  ini, karena  sama  sekali  tidak  mendapat pemberitahuan  sebelumnya  (Saori,  2021). Bahkan salah satu nasabah di Tasikmalaya mendatangi pimpinan Bank Syariah Indonesia  dan  merobek  buku  rekening  di depan  pimpinan  bank.  Ia  melakukan  hal tersebut karena sama sekali tidak mendapat pemberitahuan  adanya  migrasi  dari  BRI Syariah  ke  Bank  Syariah  Indonesia  dan  ia juga  tidak  puas  dengan  penjelasan  dari pihak bank.
Migrasi  tersebut  membuat  transaksi para nasabah menjadi terhambat. Indonesia merupakan negara dengan mayoritas penduduk yang memeluk agama Islam. Pada tahun  2020,  Indonesia  menjadi  negara dengan penduduk Muslim terbesar di dunia (Kusnandar, 2021). Untuk menghindari riba,
seseorang  yang  memeluk  agama  Islam dengan  religiulitas  tinggi  lebih  memilih menggunakan  bank  syariah  (Ayun,  2016). Maksud dari tambahan secara khusus ialah tambahan  yang  diharamkan  oleh  syariat Islam.  Seorang  nasabah  bank  pasti  ingin mendapat  pelayanan  yang  bagus  supaya merasa puas dengan bank tersebut. Seperti penelitian  Janahi  dan  Al  Mubarak  (2017) yang  mengungkapkan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan nasabah bank syariah.
Penelitian  sebelumnya  sudah  banyak meneliti  tentang  niat  untuk  berpindah, namun  itu  merupakan  penelitian  mengenai niat  berpindah  dari  bank  konvensional  ke bank  syariah.  Bukan  penelitian  mengenai niat  berpindah  dari  bank  syariah  ke  bank konvensional. Masih sangat sedikit penelitian  yang  mengkaji  mengenai  niat konsumen  untuk  berpindah  dari  Bank Syariah  Indonesia  ke  bank  konvensional. Seperti  yang  diteliti  oleh  Syah  et  al  (2018). Syah  et  al  (2018)  meneliti  tentang  nasabah bank  konvensional  di  Makassar  yang memiliki  niat  untuk  berpindah  ke  bank syariah. Berdasarkan permasalahan penelitian  yang  telah  diidentifikasi  di  atas, maka  peneliti  merasa  perlu  untuk  menguji mengenai  niat  berpindah  nasabah  yang termigrasi paksa ke Bank Syariah Indonesia.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepercayaan dan kepuasan
Kepercayaan  dan  kepuasan  adalah dua  hal yang sangat berkaitan (Liébana-Cabanillas et al, 2013; Zhu et al, 2014). Menurut Lin dan Wang (2006), kepercayaan merupakan faktor yang  sangat  penting  dalam  kepuasan pelanggan.  Hubungan  ini  dapat  dijelaskan menggunakan  teori  S-O-R  (Mehrabian  dan Russel,  1974),  dimana  respon  sangat dipengaruhi  oleh  stimulus  dan  organism. Konteks  dua  variabel  ini,  kepercayaan sebagai  faktor  organism  dan  kepuasan sebagai  faktor  response.  Hubungan  antara kepercayaan  dan  kepuasan  ini  juga  telah diteliti oleh penelitian sebelumnya. Liang et al  (2018)  menemukan  bahwa  kepercayaan tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hidayat  et  al  (2015)  juga melakukan  penelitian  mengenai  hubungan antara  kepercayaan  dan  kepuasan  dengan hasil  bahwa  kepercayaan  nasabah  bank syariah  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Kepercayaan  dapat berhubungan  positif  terhadap  kepuasan nasabah  Bank  Syariah  Indonesia.  Semakin nasabah  memiliki  kepercayaan  terhadap Bank  Syariah  Indonesia,  maka  nasabah cenderung  merasa  puas  dengan  bank tersebut.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut, penulis membuat hipotesis sebagai berikut: H 1 . Kepercayaan nasabah berdampak positif terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah Indonesia.

## Kepercayaan dan niat berpindah
Dalam konteks dua variabel ini, kepercayaan termasuk  sebuah  sikap.  Hubungan  antara kepercayaan dan niat berpindah juga dapat dijelaskan menggunakan teori S-O-R (Mehrabian  dan  Russel,  1974).  Hubungan antara  kepercayaan  dan  niat  berpindah  ini juga  telah  diteliti  oleh  peneliti  sebelumnya. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Liang  et  al (2018)  menemukan  bahwa  kepercayaan tidak  berpengaruh  terhadap  niat  untuk berpindah, karena konsumen yang memiliki niat  untuk  berpindah  membutuhkan  lebih banyak  informasi  sebelum  memutuskan untuk  pindah.  Pada  konteks  penelitian  ini, kepercayaan  nasabah  dapat  berdampak negatif  terhadap  niat  berpindah  nasabah Bank  Syariah  Indonesia.  Hal  ini  karena semakin  nasabah  memiliki  kepercayaan terhadap  Bank  Syariah  Indonesia,  maka mereka  cenderung  ingin  tetap  menjadi nasabah di bank tersebut dan tidak memiliki niat  untuk  berpindah  ke  bank  lain. Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut: H 2 . Kepercayaan nasabah berdampak negatif terhadap  niat  berpindah  nasabah  Bank Syariah Indonesia.

## Kepuasan dan niat berpindah
Studi Shukla (2004) mengungkapkan bahwa kepuasan memiliki hubungan langsung yang kuat dengan niat berpindah. Teori Consumer Switching  Cost  (Burnham  et  al.,  2003) menjelaskan bahwa biaya pengalihan
relasional merupakan biaya yang melibatkan ketidaknyamanan psikologis atau emosional seseorang.  Pada  konteks  dua  variabel  ini, jika  pelanggan  memiliki  kepuasan  yang tinggi terhadap perusahaan, maka pelanggan tetap ingin berada di perusahaan tersebut dan tidak memiliki niat berpindah, sehingga  tidak  perlu  memikirkan  biaya pengalihan  relasional.  Hubungan  antara kepuasan dan niat berpindah sudah pernah diteliti  oleh  peneliti  sebelumnya.  Penelitian Liang  et  al  (2018)  menemukan  bahwa kepuasan  memengaruhi  niat  konsumen untuk  berpindah.  Hal  ini  didukung  oleh penelitian  Calvo-Porral  et  al  (2017)  yang menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki pengaruh negatif signifikan terhadap  niat  berpindah.  Namun,  dalam penelitian  Lehto  et  al  (2015)  ditemukan bahwa kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat berpindah. Konteks penelitian  ini,  kepuasan  nasabah  dapat berdampak negatif terhadap niat berpindah nasabah  Bank  Syariah  Indonesia.  Semakin tinggi  tingkat  kepuasan  nasabah,  maka semakin rendah niat nasabah untuk pindah ke  bank  lain.  Berdasarkan  penjelasan tersebut,  maka  penulis  membuat  hipotesis sebagai berikut
H 3 . Kepuasan  nasabah  berdampak  negatif terhadap  niat  berpindah  nasabah  Bank Syariah Indonesia.

## Kualitas pelayanan dan kepuasan
Nilasari  dan  Istiatin  (2015)  kualitas pelayanan  memiliki  hubungan  yang  sangat erat  dengan  kepuasan  pelanggan,  yaitu kualitas  memberikan  suatu  dorongan kepada pelanggan untuk menjalani hubungan  yang  kuat  dengan  suatu
perusahaan.
Dalam jangka panjang, hubungan  ini  dapat  membuat  perusahaan memahami harapan dan kebutuhan pelanggan.  Hubungan  antara  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  ini  juga  telah diteliti oleh penelitian sebelumnya milik Li et al (2021) menemukan hasil bahwa peningkatan  kualitas  pelayanan  efektif dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen. Hasil tersebut sama dengan hasil penelitian Sureshchandar et al (2002) yang
menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan dan  kualitas  pelayanan  sangat  berkaitan, peningkatan  kualitas  pelayanan  akan mengarah ke peningkatan kepuasan pelanggan.  Janahi  dan  Al  Mubarak  (2017) meneliti  tentang  kualitas  pelayanan  bank syariah terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah ketika nasabah melakukan transaksi di bank syariah. Pada konteks  penelitian  ini,  kualitas  pelayanan dapat berhubungan positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia. Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  di  Bank Syariah Indonesia, maka nasabah cenderung
memiliki kepuasan. Berdasarkan penjelasan tersebut,  maka  penulis  membuat  hipotesis sebagai berikut
H 4 . Kualitas  pelayanan  berdampak  positif terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah Indonesia.

## Kualitas pelayanan dan niat berpindah
Pada  teori Consumer  Switching  Cost (Burnham  et  al.,  2003)  dijelaskan  bahwa biaya peralihan prosedural merupakan biaya yang  melibatkan  hilangnya  waktu  dan tenaga. Dalam konteks dua variabel ini, jika perusahaan  memiliki  kualitas  pelayanan yang  baik,  maka  pelanggan  tidak  perlu memikirkan biaya tersebut, sehingga pelanggan  tidak  memiliki  niat  berpindah. Hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan niat berpindah ini telah diteliti oleh peneliti sebelumnya.  Kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  niat berpindah  (Ariffin  et  al.,  2018).  Penelitian Lehto  et  al  (2015)  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  negatif terhadap  niat  berpindah.  Hal  ini  didukung oleh penelitian Kim (2019) yang mengatakan bahwa  meningkatnya  kualitas  pelayanan membuat  niat  berpindah  menjadi  lebih rendah. Namun, hasil dari penelitian Antón et  al  (2007)  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan yang kurang baik tidak berpengaruh signifikan terhadap niat berpindah.  Kualitas  pelayanan  bank  dapat berdampak negatif terhadap niat berpindah nasabah  Bank  Syariah  Indonesia.  Semakin
tinggi  kualitas  pelayanan  di  Bank  Syariah Indonesia,  maka  semakin  rendah  niat nasabah  untuk  berpindah  ke  bank  lain. Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut:
H 5 . Kualitas  pelayanan  berdampak  negatif terhadap niat pindah nasabah Bank Syariah Indonesia.

## Gambar 1. Model Penelitian

## METODOLOGI PENELITAN
Penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Objek penelitian  yang  diangkat  yaitu  niat  pindah nasabah  yang  termigrasi  paksa  ke  Bank Syariah  Indonesia.  Teknik  pengumpulan data  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara menyebar  kuesioner  secara  online,  dan disebar  di  seluruh  Indonesia.  Penyebaran kuesioner online dilakukan melalui beberapa media  sosial  seperti  WhatsApp,  LINE, Instagram,  dan  Twitter.  Teknis  penyebaran kuesioner  melalui  WhatsApp  dan  LINE dilakukan  dengan  cara  membagikan  link kuesioner  ke  pesan  pribadi  maupun  grup. Teknis penyebaran kuesioner melalui Instagram dilakukan dengan cara mengunggah  link  kuesioner  di  fitur Instagram story. Terakhir, teknis penyebaran  kuesioner  melalui  Twitter dilakukan dengan cara membuat tweet yang berisikan link kuesioner.

## Populasi dan sampel
Populasi  pada  penelitian  ini  ialah  nasabah Bank Syariah Mandiri, nasabah BRI Syariah, dan nasabah BNI Syariah di Indonesia yang termigrasi  secara  paksa  ke  Bank  Syariah Indonesia. Pada penelitian ini, peneliti perlu melakukan metode sampling karena nasabah Bank Syariah Mandiri, nasabah BRI Syariah,  dan  nasabah  BNI  Syariah  di Indonesia  yang  termigrasi  secara  paksa  ke Bank  Syariah  Indonesia  merupakan  subjek penelitian yang luas. Metode sampling yang
digunakan  dalam  penelitian  adalah  metode sampling  non-probabilitas  dengan  teknik purposive  sampling.  Teknik  purposive sampling  merupakan  teknik  penilaian sampling  dengan  cara  menentukan  kriteria responden. Kriteria responden pada penelitian  ini  adalah  seseorang  yang  dulu merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri, BRI  Syariah,  dan  BNI  Syariah,  namun termigrasi  secara  paksa  ke  Bank  Syariah Indonesia. Responden tidak harus beragama Islam  dan  tidak  mencakup  batasan  umur tertentu. Shukla (2020), sampel adalah unit- unit  yang  dipilih  dari  populasi,  dan karakteristik  sampel  harus  sama  dengan karakteristik populasi. Roscoe (1975) memiliki  pendapat  bahwa  jumlah  sampel yang tepat dapat dihitung dengan rumus 5 x jumlah item untuk minimal sampel dan 10 x jumlah item untuk maksimal sampel.

## Definisi operasional dan pengukuran
Kepercayaan  adalah  persepsi  konsumen terhadap  lingkungan  institusional  yang membuat konsumen nyaman dalam bertransaksi, termasuk struktur dan peraturan yang ada dalam institusi tersebut (Liang  et  al.,  2018).  Secara  operasional, kepercayaan  merupakan  persepsi  nasabah terhadap Bank Syariah Indonesia yang dapat membuat  nasabah  merasa  nyaman  dalam bertransaksi. Adapun item pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini diadopsi dari penelitian  Liang  et  al  (2018).  Item pengukuran dapat dilihat pada tabel 1.
Kepuasan  menurut  Antón  et  al  (2007) adalah  perasaan  emosional  yang  muncul saat  terpenuhinya  kinerja  produk  atau layanan yang diharapkan. Secara operasional, kepuasan merupakan perasaan emosional  nasabah  yang  muncul  ketika Bank  Syariah  Indonesia  dapat  memenuhi harapannya. Adapun item pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini diadopsi dari Alam dan Al-Amri (2020) yang dapat dilihat pada tabel 2.
Ariffin et al (2018), niat berpindah adalah
intensi perilaku konsumen yang menunjukkan apakah akan tetap menggunakan  jasa  perusahaan  saat  ini ataukah  berpindah  ke  perusahaan  lain. Secara operasional, niat berpindah merupakan  intensi  yang  ditunjukkan  oleh nasabah,  apakah  akan  tetap  menjadi nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  ataukah memilih  untuk  berpindah  ke  bank  lain. Adapun  item  pengukuran  yang  digunakan dalam penelitian ini diadopsi dari Ariffin et al (2018)  dan  Calvo-Porral  et  al  (2017).  Item pengukuran dapat dilihat dari tabel 3.

## Metode Pengujian
Metode  pengujian  dalam  PLS-SEM  terdiri dari dua yaitu pengujian model dan estimasi model.  Pengujian  model  dibagi  menjadi pengujian  inner  model  (model  dalam)  dan outer model (model luar). Kesesuaian model (goodness-of-fit) untuk kedua model pengujian  memiliki  indikator  tersendiri. Untuk  pengujian  outer  model  (model  luar),
indikatornya  adalah  dengan  menggunakan Average  Variance  Extracted  (AVE) , Square Roots AVE, Cross Loadings, Cronbach  Alpha (CA) dan Composite Reliability (CR) .  Adapun untuk inner model (model
dalam),
kesesuaian  model  diukur  dengan  R-Square dan  Q2 Predictive  Relevance .  Selanjutnya, estimasi  model  dilakukan  dengan  metode PLS Bootstrapping .

## Tabel 1
Item Pengukuran Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Indonesia No Item
1 Saya percaya kepada Bank Syariah Indonesia.
2 Saya percaya bahwa Bank Syariah Indonesia konsisten dalam menjaga kualitas pelayanannya.
3 Saya percaya bahwa Bank Syariah Indonesia akan memberi yang terbaik untuk nasabahnya.
4 Saya percaya bahwa Bank Syariah Indonesia peduli terhadap nasabahnya.
5 Saya percaya bahwa Bank Syariah Indonesia dapat diandalkan.
Tabel 2 Item Pengukuran Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia No. Item
1. Saya merasa puas dengan pelayanan keuangan Bank Syariah Indonesia.
2. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Indonesia.
3. Saya merasa puas dengan respon karyawan Bank Syariah Indonesia.
4. Saya tidak berpikir untuk meninggalkan Bank Syariah Indonesia.
Tabel 4. Item Pengukuran Niat Berpindah Nasabah Bank Syariah Indonesia No. Item 1. Saya berniat untuk pindah ke bank lain.
2. Saya membutuhkan pelayanan dari bank lain.
3. Saat ini saya merasa ingin menghentikan semua pelayanan saya di Bank Syariah Indonesia.
4. Orang-orang di sekitar saya akan setuju bila saya pindah dari Bank Syariah Indonesia.
5. Saya merasa menyesal telah menjadi nasabah Bank Syariah Indonesia.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Penelitian ini mendapatkan 106 responden. Kuesioner  penelitian  dibuat  menggunakan Google  Form.  Kriteria  responden  pada penelitian  ini  yaitu  nasabah  Bank  Syariah Mandiri, BRI Syariah, dan BNI Syariah yang termigrasi  menjadi  nasabah  Bank  Syariah
Indonesia.  Responden  yang  merupakan nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  tetapi bukan  karena  termigrasi,  datanya  tidak dipakai dan
dihilangkan.
Secara keseluruhan responden dalam penelitian ini beragama Islam (100%). Responden
penelitian  didominasi  oleh  orang  dewasa yang berusia 21-30 tahun dengan jumlah 68
responden  (64%),  kemudian  15  responden berusia  lebih  dari  50  tahun  (14%),  14 responden  berusia  31-40  tahun  (13%),  7 responden  berusia  41-50  tahun  (7%),  dan hanya 2 responden yang berusia di bawah 20 tahun  (2%).  Sejumlah  42  reponden  (40%) berstatus menikah dan 64 responden (60%) berstatus single.
Latar belakang pendidikan juga menjadi karakteristik responden dalam penelitian ini. Responden dengan latar belakang pendidikan S1 mendominasi dengan jumlah 70  responden  (66%).  Selanjutnya,  orang dengan latar belakang pendidikan SMA dan S2  memiliki  jumlah  yang  sama,  yaitu  15 responden (14%), sisanya  berlatar belakang pendidikan  D3  dengan  jumlah  4  responden (4%) dan latar belakang S3 yang berjumlah 2 responden (2%). Pulau Jawa dan sekitarnya menjadi  dominasi  daerah  asal  responden dalam  penelitian  ini,  dengan  jumlah  90 responden  (85%).  Kemudian,  ada  12 responden  (11%)  berasal  dari  Pulau Sumatera  dan  sekitarnya.  Sejumlah  2 responden (2%) berasal dari Pulau Kalimantan dan sekitarnya. Responden yang berasal dari Pulau Bali dan Pulau Sulawesi memiliki  jumlah  yang  sama,  sejumlah  satu responden (1%). Data profil responden dapat dilihat pada tabel 5.
Pengujian  Model  Pengukuran  ( Outer Model )
Penelitian ini diukur dengan uji validitas dan reliabilitas  masing-masing  variabel,  yaitu
kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, dan niat berpindah. Proses uji validitas dan reliabilitas  pada  penelitian  ini  dilakukan menggunakan SmartPLS.

## Uji Validitas
Penelitian  ini  menggunakan  dua  jenis  uji validitas,  yaitu  uji  validitas  konvergen  dan diskriminan. Average  Variance  Extracted (AVE) dan Loading Factor merupakan dua hal yang  perlu  diperhatikan  dalam  uji  validitas konvergen.  Hasil  penelitian  akan  dikatakan valid  jika  jumlah  nilai Average  Variance Extracted  (AVE) minimal  0.50  (Hair  et  al., 2017). Hasil dari outer loadings dapat dilihat pada  tabel  6.  Hasil  outer  loadings  yang tercantum  pada  tabel  6  memperlihatkan bahwa  setiap  item  variabel  penelitian memiliki  nilai  di  atas  0.50.  Variabel  KP memiliki nilai di atas 0.80. Variabel TN, KN, dan  NP  memiliki  nilai  di  atas  0.70. Kesimpulan dari nilai yang tercantum pada tabel  7  tersebut  yaitu  semua  variabel  pada penelitian ini dapat dikatakan valid.
Hasil Average  Variance  Extracted pada tabel  7  juga  memperlihatkan  bahwa  setiap variabel  penelitian  memiliki  nilai  di  atas 0.50,  yang  berarti  hasil  dari  uji Average Variance Extracted semua variabel penelitian ini  valid.  Kesimpulan  dari  uji  validitas konvergen  menyatakan  bahwa  seluruh variabel  pada  penelitian  ini  valid  secara konvergen.  Tabel  8  menunjukkan  hasil  uji validitas diskriminan. Hasil tersebut menunjukkan  bahwa  nilai  variabel  yang
terletak  di  atas  lebih  besar  dibanding  nilai variabel  di  bawahnya,  sehingga  dapat dikatakan bahwa hasil uji validitas diskriminan
baik. Seperti variabel kepercayaan yang bernilai 0.811 lebih besar dibanding variabel kepuasan yang berada di bawahnya  dengan  nilai  0.728.  Begitu  pula dengan  variabel  kepuasan  memiliki  nilai 0.845  lebih  besar  dibanding  variabel  di bawahnya  yaitu  kualitas  pelayanan  yang memiliki  nilai  0.743.  Berdasarkan  kriteria dari  Fornell  dan  Larcker  (1981),  maka kesimpulan  dari  penjelasan  mengenai  uji validitas  diskriminan  ini  yaitu  seluruh variabel  pada  penelitian  ini  valid  secara diskriminan.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan Cronbach Alpha dan Composite  Reliability sebagai  parameter pengukuran. Hasil pengukuran akan dikatakan reliabel jika nilai lebih besar dari 0.70 (Hair et al., 2017). Hasil dari Cronbach Alpha dan Composite  Reliability pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 9. Data pada  tabel  9  menunjukkan  nilai Cronbach Alpha dan Composite  Reliability dari penelitian  ini. Cronbach  Alpha variabel kepercayaan  memiliki  nilai  0.870,  nilai variabel  kepuasan  0.866,  variabel  kualitas pelayanan 0.833, dan variabel niat berpindah  memiliki  nilai  0.889.  Nilai Composite Reliability untuk variabel kepercayaan bernilai 0.906, variabel
kepuasan  bernilai  0.909,  variabel  kualitas pelayanan 0.900, dan variabel niat berpindah  memiliki  nilai  0.919.  Hasil tersebut  memperlihatkan  bahwa  setiap variabel  pada  penelitian  memiliki  nilai Cronbach  Alpha dan Composite  Reliability lebih besar dari 0.70 yang berarti reliabel.
Pengujian Model Struktural ( Inner Model ) Koefisien Jalur (Path Analysis)
Koefisien  jalur  merupakan  uji  hipotesis berdasarkan P-Value dan T-Value. Hipotesis dikatakan diterima apabila P-Value memiliki nilai  lebih  kecil  dari  0.05  dan  T-Value memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  1.96. Hasil  koefisien  jalur  dalam  penelitian  ini dapat  dilihat  pada  tabel  10.  Tabel  10 menunjukkan hasil hipotesis dalam penelitian ini. Dapat dilihat pada data bahwa H1,  H3,  dan  H4  didukung.  Hasil  H1 menunjukkan
bahwa kepercayaan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  (β=0. 401,  P-Value=0.000,  T- Value=4.516),  yang  memiliki  arti  bahwa tingginya tingkat kepercayaan memengaruhi tinggi  tingkat  kepuasan.  Selanjutnya,  tabel memaparkan  hasil  H3  bahwa  kepuasan berpengaruh  secara  negatif  signifikan terhadap  niat  berpindah  seseorang  (β =- 0.468,  P-Value=0.001,  T-Value=3.336).  Hal ini  mengindikasikan  apabila  semakin  tinggi tingkat kepuasan seseorang, maka semakin rendah niat orang tersebut untuk berpindah. Adapun kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan  (β= 0.454,  P-Value=0.000,  T- Value=5.558), artinya semakin baik kualitas pelayanan  maka  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  seseorang.  Berbeda  dengan  H2 dan H5 yang mendapat hasil hipotesis tidak didukung.  Kepercayaan  tidak  memiliki pengaruh  terhadap  niat  pindah  seseorang (β=0.038,  P -Value=0.749,  T-Value=0.320). Sama  halnya  dengan  kualitas  pelayanan suatu  perusahaan  juga  tidak  berpengaruh terhadap  niat  seseorang  untuk  berpindah (β=0.027, P -Value=0.821, T-Value=0.227).

## Koefisien Determinasi (R Square)
Koefisien Determinasi ( R-Square ) merupakan suatu uji yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel dependen dipengaruhi oleh variabel independen. Suatu variabel  dapat  dikatakan  baik  apabila memiliki  nilai  R-Square  antara  nol  sampai dengan  satu.  Hasil  R-Square  dalam penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  tabel  11. Data  pada  tabel  11  menunjukkan  hasil koefisien  determinasi  (R-Square)  dalam penelitian  ini.  Tabel  tersebut  menjelaskan bahwa  nilai  R-Square  pada  variabel kepuasan sebesar 0.629, sehingga memiliki arti bahwa kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia  dipengaruhi  oleh  kepercayaan nasabah  dan  kualitas  pelayanan  Bank Syariah Indonesia sebesar 62,9% dan 37,1% dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Selanjutnya, variabel  niat  berpindah  memiliki  nilai R- Square sebesar  0.178,  yang  memiliki  arti
bahwa  niat  berpindah  nasabah  Bank Syariah Indonesia dipengaruhi oleh kepercayaan  nasabah,  kepuasan  nasabah, dan  kualitas  pelayanan  Bank  Syariah Indonesia sebesar 17.8%, kemudian sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

## Predictive  Relevance  /  Blindfolding  (Q- Square)
Predictive  Relevance  (Q-Square)  merupakan suatu uji yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen memengaruhi  variabel  dependen.  Variabel dapat  dikatakan baik apabila  memiliki nilai lebih  besar  dari  nol  (Hair  et  al.,  2017). Semakin  tinggi  nilai  Q-Square,  maka  data semakin  baik.  Hasil  Q-Square  dalam penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  tabel  12. Berdasarkan data yang diperolah pada tabel 12,  variabel  kepuasan  memiliki  nilai  Q- Square  sebesar  0.433,  sehingga  dapat dijelaskan  bahwa  variabel  kepuasan  telah diprediksi  sebesar  43.3%  oleh  variabel kepercayaan dan variabel kualitas pelayanan.  Selanjutnya, data menunjukkan variabel niat berpindah memperoleh nilai Q- Square  sebesar  0.111  yang  memiliki  arti bahwa  variabel  niat  berpindah  telah diprediksi oleh variabel kepercayaan, kepuasan,  dan  kualitas  pelayanan  sebesar 11.1%.
Tabel 5 Profil Responden Variabel Demografi Jumlah Responden Persentase (%) Agama Islam 106 100% Usia < 20 tahun 2 2% 21-30 tahun 68 64% 31-40 tahun 14 13% 41-50 tahun 7 7% > 50 tahun 15 14% Status Pernikahan Single 64 60% Menikah 42 40% Latar Belakang Pendidikan SMA atau setara 15 14% D3 atau setara 4 4% S1 atau setara 70 66% S2 atau setara 15 14% S3 atau setara 2 2% Asal Daerah Pulau Sumatera dan sekitarnya 12 11% Pulau Jawa dan Sekitarnya 90 85% Pulau Kalimantan dan Sekitarnya 2 2% Pulau Bali dan sekitarnya 1 1% Pulau Sulawesi dan sekitarnya 1 1% Sumber : Hasil olah data penelitian (2022) Tabel 6 Outer Loadings Parameter Diuji Komponen Kualitas Pelayanan Kepercayaan Kepuasan Niat Pindah KP1 0.850 KP2 0.878 KP3 0.868 TN1 0.777 TN2 0.846 TN3 0.821 TN4 0.773 TN5 0.836 KN1 0.907 KN2 0.886 KN3 0.788 KN4 0.792
Parameter Diuji Komponen Kualitas Pelayanan Kepercayaan Kepuasan Niat Pindah NP1 0.886 NP2 0.755 NP3 0.863 NP4 0.843 NP5 0.812
Sumber : Hasil olah data penelitian (2022)
Tabel 7 Average Variance Extracted (AVE) Variabel Penelitian Nilai (AVE) Kepercayaan 0.658 Kepuasan 0.714 Kualitas Pelayanan 0.749 Niat Berpindah 0.694 Sumber : Hasil olah data penelitian (2022) Tabel 8

## Validitas Diskriminan
Variabel Penelitian  Kepercayaan  Kepuasan Kualitas Pelayanan Niat Berpindah Kepercayaan 0.811 Kepuasan 0.728 0.845 Kualitas Pelayanan 0.721 0.743 0.866 Niat Berpindah -0.284 -0.420 -0.294 0.833 Sumber : Hasil olah data penelitian (2022) Tabel 9 Cronbach Alpha dan Composite Reliability Variabel Penelitian Cronbach Alpha Composite Reliability Kepercayaan 0.870 0.906 Kepuasan 0.866 0.909 Kualitas Pelayanan 0.833 0.900 Niat Berpindah 0.889 0.919 Sumber : Hasil olah data penelitian (2022) Tabel 10 Koefisien Jalur Hubungan Koefisien Jalur P-Value T-Value Kesimpulan TN -> KN 0.401 0.000 4.516 H1 didukung TN -> NP 0.038 0.749 0.320 H2 tidak didukung KN -> NP -0.468 0.001 3.336 H3 didukung KP -> KN 0.454 0.000 5.558 H4 didukung KP -> NP 0.027 0.821 0.227 H5 tidak didukung
Catatan: TN = Kepercayaan; KN = Kepuasan; KP = Kualitas Pelayanan; NP = Niat Berpindah Sumber : Hasil olah data penelitian (2022)
Tabel 11 Koefisien Determinasi R-Square R-Square Adjusted Kepuasan 0.629 0.622 Niat Berpindah 0.178 0.154 Sumber : Hasil olah data penelitian (2022) Tabel 12 Predictive Relevance Q Square Kepuasan 0.433 Niat Berpindah 0.111 Sumber : Hasil olah data penelitian (2022)

## Gambar 2. Model Penelitian PLS Algorithma

## Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian pada penelitian ini,  hubungan  antara  kepercayaan  dan kepuasan  dinyatakan  didukung.  Hubungan antara kepercayaan dan kepuasan memperoleh  nilai  koefisien  jalur  sebesar 0.401,  dengan  P-Value lebih  kecil  dari  0.05 dan T-Value lebih besar dari 1.96, sehingga dapat dikatakan bahwa kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia, yang  memiliki  arti  bahwa  semakin  tinggi kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah Indonesia maka semakin tinggi pula tingkat  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah Indonesia.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh penelitian  Liébana-Cabanillas  et  al  (2013) dan  Zhu  et  al  (2014)  yang  mengatakan bahwa kepercayaan dan kepuasan merupakan  dua  hal  yang sangat  berkaitan. Penelitian ini juga  didukung oleh penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah bank syariah dipengaruhi
secara signifikan oleh kepercayaan nasabah (Hidayat et al., 2015). Namun,  hasil  pada  penelitian  ini  bertolak belakang dengan penelitian milik Liang et al (2018)  dengan  konteks  Airbnb  yang mengatakan  bahwa  tidak  ada  pengaruh antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  dapat  berbeda karena adanya perbedaan mayoritas responden.  Pada  penelitian  Liang  et  al (2018),  mayoritas  responden  berusia  46 tahun  atau  lebih  (31,9%),  yang  biasanya seseorang  dengan  usia  tersebut  tidak  bisa langsung percaya maupun merasa puas saat melihat ulasan di aplikasi AirBnB.
Selain  itu,  penelitian  ini  menemukan hasil  bahwa  hubungan  antara  kepercayaan dan niat berpindah tidak didukung. Artinya, kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia  tidak  berpengaruh  terhadap  niat berpindah  nasabah.  Temuan  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  Liang  et  al  (2018). Hasil  yang  tidak  signifikan  ini  dapat diartikan  bahwa  niat  berpindah  nasabah tidak
berarti disebabkan oleh ketidakpercayaan
nasabah terhadap
kualitas  pelayanan  atau  kinerja  bank, melainkan  oleh  ketidakpercayaan  terhadap sisi syariah yang ditawarkan oleh perbankan. Saat  ini, masyarakat  Muslim di Indonesia  sangat  sensitif  dengan  isu  riba dalam produk perbankan dan keuangan Aji et  al  (2020).  Sehingga,  masyarakat  lebih mementingkan kepercayaan terhadap aspek ini  dibanding  aspek  lainnya.  Penelitian selanjutnya  sangat  disarankan  untuk mengkaji  kembali  kepercayaan  dari  aspek syariah terhadap niat berpindah nasabah.
Selanjutnya,  penelitian  ini  mendukung hubungan  antara  kepuasan  dan  niat berpindah. Hasil penelitian ini didukung oleh kajian Calvo-Porral et al (2017). Temuan ini juga  dikuatkan  oleh  teori Consumer Switching  Cost dari  Burnham  et  al  (2003). Pada konteks penelitian ini, apabila nasabah merasakan kepuasan terhadap Bank Syariah  Indonesia,  maka  nasabah  tidak memiliki niat untuk berpindah ke bank lain, karena  ingin  tetap  menjadi  nasabah  Bank Syariah  Indonesia,  sehingga  tidak  perlu memikirkan  adanya switching  cost .  Selain itu, penelitian ini juga mendukung hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan kepuasan.  Jadi,  dapat  dikatakan  bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan  Bank Syariah  Indonesia,  maka  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  nasabah  bank  tersebut. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Li et al (2021), Anwar dan Goso (2016), dan Janahi  dan  Al  Mubarak  (2017).  Apabila
ditinjau  dari  profil  responden,  benar  jika hubungan antara variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan didukung.
Mayoritas responden memiliki latas belakang pendidikan sarjana (66%) dan berusia 21-30 tahun  (64%).  Biasanya,  seseorang  dengan rentang  usia  ini  sedang  dalam  tahap  ingin memberi  yang  terbaik  untuk  diri  mereka. Apalagi jika memiliki pendidikan yang baik, mereka  ingin  mendapat  kualitas  pelayanan terbaik  dari  Bank  Syariah  Indonesia,  dan ketika  mereka  sudah  merasa  mendapatkan kualitas  pelayanan  terbaik,  maka  tingkat kepuasan  mereka  terhadap  Bank  Syariah Indonesia meningkat.
Seseorang  tentunya  ingin  mendapat kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan  jasa  yang  mereka  pakai, termasuk  perusahaan  perbankan.  Nasabah Bank  Syariah  Indonesia  tentu  ingin mendapatkan kualitas pelayanan yang baik untuk  meyakinkan  bahwa  Bank  Syariah Indonesia  merupakan  pilihan  yang  tepat untuk  dirinya  dalam  hal  perbankan. Sulestyono  (2021),  Bank  Syariah  Indonesia memang  sedang  memperkuat  kualitas pelayanannya,  karena  bagi  bank  syariah, kualitas  pelayanan  berperan  penting  dalam mempertahankan  nasabah  yang  sudah  ada (Wang et al., 2003). Kemudian, penelitian ini mendapati satu temuan lainnya yang cukup menarik karena tidak mendukung hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan niat  berpindah.  Responden  tetap  ingin
berpindah  ke  bank  lain  meskipun  mereka mempersepsikan  pelayanan  yang  baik  dari Bank  Syariah  Indonesia.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan saja  tidak  cukup  untuk  membuat  nasabah bertahan.  Hal  ini  dapat  berkaitan  dengan reputasi  dari  perbankan  itu  sendiri, khususnya reputasi syariah. Namun demikian,  argumentasi  ini  memerlukan investigasi lebih lanjut. Untuk itu, penelitian berikutnya sangat disarankan menguji peran reputasi dalam mempengaruhi niat berpindah nasabah.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  niat berpindah  nasabah  dipengaruhi  secara signifikan  oleh  kepuasan  nasabah,  namun tidak  dipengaruhi  oleh  kepercayaan  dan kualitas pelayanan. Temuan dalam penelitian ini menyimpulkan adanya
hubungan signifikan antara kualitas pelayanan  dan  kepuasan  nasabah.  Dari temuan  ini  didapatkan  potensi  mediasi kepuasan nasabah pada hubungan kualitas pelayanan  dan  niat  berpindah.  Penelitian selanjutnya  diharapkan  dapat  melakukan investigasi selanjutnya. Selain itu, penelitian berikutnya juga disarankan untuk mengeksplorasi  peran  reputasi  untuk menjelaskan hubungan yang tidak signifikan antara  kualitas  pelayanan  dan  niat  untuk berpindah.

## KETERBATASAN PENELITIAN
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  adalah mayoritas  responden  berasal  dari  Pulau Jawa.  Jumlah  responden  yang  berasal  dari
Pulau
Jawa sangat kontras jika
dibandingkan dengan responden dari pulau lain  di  Indonesia.  Responden  berasal  dari Pulau  Jawa  berjumlah  90  responden, sedangkan diurutan kedua adalah responden yang berasal dari Pulau Sumatera hanya  berjumlah  12  responden.  Selain  itu, responden  juga  didominasi  oleh  responden dengan usia 21-30 tahun, sedangkan urutan kedua merupakan responden yang berusia di atas 50 tahun dengan jumlah 15 responden. Jarak  antar  jumlah  responden  tersebut terlalu jauh yang disebabkan oleh penyebaran kuesioner yang kurang merata. Hasil  pengujian R-Square dari  variabel  niat berpindah pada penelitian ini dinilai kurang
memuaskan karena mendapat nilai mendekati  0,  yaitu  0.178.  Pengujian Q- Square kedua  variabel  juga  dinilai  kurang memuaskan, karena mendapat nilai hampir mendekati batas minimal yaitu 0.111 untuk variabel  niat  berpindah  dan  0.433  untuk variabel  kepuasan,  sehingga  belum  bisa menjelaskan  dengan  baik  hubungan  antar variabel.

## IMPLIKASI PENELITIAN
Temuan  dalam  penelitian  ini  menunjukkan bahwa kepuasan berdampak negatif terhadap niat berpindah. Maka, diharapkan manajer  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) diharapkan  untuk  menyusun  program loyalitas konsumen baru, sehingga konsumen  yang  termigrasi  secara  paksa dapat merasa puas dan beradaptasi dengan sistem dan layanan BSI secara keseluruhan, termasuk dalam hal penerapan nilai syariah.

## DAFTAR PUSTAKA
Antón,  C.,  Camarero,  C.,  dan  Carrero,  M.  (2007).  The  Mediating  Effect  of  Satisfaction  on Consumers’  Switching  Intention.  Psychology  dan  Marke ting,  24(6),  511 – 538. https://doi.org/10.1002/mar.20171
Anwar,  S.  M.,  dan  Goso.  (2016).  Effect  of  Dimensions  of  Service  Quality  Satisfaction  and Customer  Loyalty  of  Islamic  Bank  in  the  Perspective  of  Islam  in  Palopo.  Journal  of Education and Vocational Research, 7(3), 48 – 52.
Ariffin, Z. Z., Yaakop, A. Y., Isa, N., Omar, S. S., Aliman, N. K., dan Hassan, R. A. (2018). Service quality as drivers of customer loyalty and intention to switch: Modeling the mediating effect of customer satisfation. International Journal of Engineering and Technology(UAE), 7(3), 43 – 47. https://doi.org/10.14419/ijet.v7i3.21.17092
Ayun,  N.  (2016).  Pengaruh  Religiusitas  terhadap  Persepsi  tentang  Perbankan  Syariah  (Issue November).
Burnham, T. A., Frels, J. K., dan Mahajan, V. (2003). Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), 109 – 126. https://doi.org/10.1177/0092070302250897
Calvo-Porral,  C.,  Faíña-Medín,  A.,  dan  Nieto-Mengotti,  M.  (2017).  Satisfaction  and  switching intention in mobile services: Comparing lock-in and free contracts in the Spanish market. Telematics and Informatics, 34(5), 717 – 729. https://doi.org/10.1016/j.tele.2016.08.022
Fornell, C., dan Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variable and Measurement Error. 18(1), 262.
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., dan Gudergan, S. P. (2017). Advanced Issues in Partial Least Squares Structural Equation Modeling. SAGE Publications.
Hidayat, R., Akhmad, S., dan Machmud, M. (2015). Effects of Service Quality, Customer Trust and Customer Religious Commitment  on  Customers Satisfaction and Loyalty of Islamic Banks  in  East  Java.  Al-Iqtishad:  Journal  of  Islamic  Economics,  7(2),  151 – 164. https://doi.org/10.15408/ijies.v7i2.1681
Janahi,  M.  A.,  dan  Al Mubarak,  M. M.  S.  (2017).  The impact  of  customer  service  quality on customer  satisfaction  in  Islamic  banking.  Journal  of  Islamic  Marketing,  8(4),  595 – 604. https://doi.org/10.1108/JIMA-07-2015-0049
Kementerian Keuangan Republik Indonesia. (2021). Merger Bank Syariah Dorong Pertumbuhan Perbankan Syariah. Kementerian Keuangan Republik Indonesia.
https://www.kemenkeu.go.id/publikasi/berita/merger-bank-syariah-dorong- pertumbuhan-perbankan-syariah
Kim,  S.  (2019).  Investigating  the  Mediating  Effect  of  Switching  Barriers  in  the  Relationship Between Social Service Quality and Switching Intention. Asian Journal of Human Services, 16(0), 87 – 100.
https://doi.org/10.14391/ajhs.16.87
Komite Nasional Keuangan Syariah. (2018). Masterplan Ekonomi Syariah Indonesia 2019-2024. Kementerian  Perencanaan  Pembangunan  Nasional/  Badan  Perencanaan  Pembangunan Nasional, 1 – 443. https://knks.go.id/storage/upload/1573459280-MasterplanEksyar_Preview.pdf
Kusnandar,  V.  B.  (2021).  India  Negara  Berpenduduk  Muslim  Terbesar  Dunia  Mulai  2030, Indonesia Kedua. Databoks.
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/10/11/india-negara-berpenduduk- muslim-terbesar-dunia-mulai-2030-indonesia-kedua
Lehto, X. Y., Park, O. J., dan Gordon, S. E. (2015). Migrating to New Hotels: A Comparison of Antecedents  of  Business  and  Leisure  Travelers’  Hotel  Switching  Intentions.  Journal  of
Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 16(3), 235 – 258.
https://doi.org/10.1080/1528008X.2014.925787
Li,  F.,  Lu,  H.,  Hou,  M.,  Cui,  K.,  dan  Darbandi,  M.  (2021).  Customer  satisfaction  with  bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64(July 2020), 101487.
https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101487
Liang, L. J., Choi, H. C., dan Joppe, M. (2018). Exploring the relationship between satisfaction, trust and switching intention, repurchase intention in the context of Airbnb. International Journal of Hospitality Management, 69(October 2017), 41 – 48. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.10.015
Liébana-Cabanillas,  F.,  Muñoz-Leiva,  F.,  dan  Rejón-Guardia,  F.  (2013).  The  determinants  of satisfaction with e-banking. Industrial Management and Data Systems, 113(5), 750 – 767. https://doi.org/10.1108/02635571311324188
Lin, H. H., dan Wang, Y. S. (2006). An examination of the determinants of customer loyalty in mobile  commerce  contexts.  Information  and  Management,  43(3),  271 – 282. https://doi.org/10.1016/j.im.2005.08.001
Mehrabian, A., dan Russel, J. A. (1974). An Approach to Environmental Psychology. Mass: MIT press.
Nilasari, E., dan Istiatin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer Pt. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma Universitas Islam Batik Surakarta, 13(01), 115736.
Roscoe, J. T. (1975). Fundamental Research Statistics for the Behavioral Sciences (2nd ed.). New York, Holt, Rinehart and Winston.
Saori,  S.  (2021).  Nasabah  Keluhkan  Migrasi  Rekening  BSI  Tanpa  Pemberitahuan. Koropak.Co.Id. https://news.koropak.co.id/15577/ nasabah-keluhkan-migrasi-
rekekning-bsi-tanpa-pemberitahuan
Shukla,  P.  (2004).  Effect  of  product  usage, satisfaction  and  involvement  on  brand  switching behaviour.  Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics,  16(4),  82 – 104. https://doi.org/10.1108/13555850410765285
Sulestyono,  E.  (2021).  BSI  Perkuat  Kualitas  Layanan  Perbankan  Syariah.  RRI  Net. https://rri.co.id/ekonomi/1097087/bsi-perkuat-kualitas-layanan-perbankan-syariah
Sureshchandar,  G.  S.,  Rajendran,  C.,  dan  Anantharaman,  R.  N.  (2002).  The  relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach. Journal of Services Marketing, 16(4), 363 – 379. https://doi.org/10.1108/08876040210433248
Syah,  S.  R.  S.  R.,  Ibrahim,  I.,  dan  Sufardi,  S.  (2018).  Switching  Behavior  Nasabah  Bank: Tinjauan E mpiris Teori Keperilakuan Di Kota Makassar. Jurnal Ad’ministrare, 5(2), 113. https://doi.org/10.26858/ja.v5i2.7973
Wang, Y., Lo, H. P., dan Hui, Y. V. (2003). The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: Evidence from the banking industry in China.
Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), 72 – 83.
https://doi.org/10.1108/09604520310456726
Zhu, Q., Hang, Y., Liu, J., dan Lai, K. hung. (2014). How is employee perception of organizational efforts in corporate social responsibility related to their satisfaction and loyalty towards developing  harmonious  society  in  Chinese  enterprises?  Corporate  Social  Responsibility and Environmental Management, 21(1), 28 – 40. https://doi.org/10.1002/csr.1302