## Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi

## DAFTAR ISI
Daftar Isi i Pengantar dari Penyunting ii Formulir Untuk Berlangganan Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi iii Pengaruh Atribusi Karyawan Atas Kebijakan Pengelolaan Sumber Daya Manusia 67-72 terhadap Motivasi Kerja dan Komitmen Organisasional Karyawan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Hening Pratiwi, Djoko Wahyono, Edi Prasetyo Nugroho
Analisis Pengaruh Kesadaran akan Pelayanan Prima terhadap Motivasi Kerja 73-77 Karyawan RSUD Supiori - Papua Feranianty Harpina , Djoko Wahyono, Edi Prasetyo Nugroho Analisis Penggunaan Antibiotik terhadap Resiko Infeksi Luka Operasi 78-82
pada Pasien Bedah Gastrointestinal di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Imaniar Noor Faridah, Tri Murti Andayani, Inayati Kepatuhan Terapi Berbasis Insulin pada Pasien Diabetes Melitus Tipe 2 di Poliklinik 83-89

## Endokrinologi RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta
Risya Mulyani, Tri Murti Andayani, I Dewa Putu Pramantara S
Evaluasi Kesesuaian antara Perencanaan dan Realisasi Penerimaan Obat di Puskesmas 90-94

## Rawat Inap Se-Kabupaten Sleman Tahun 2008-2010
Arinda Silvania, Lukman Hakim, Satibi Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan Farmasi di Apotek X 95-101
(Studi Pada Bulan November 2011)
Enggar Anitawati , Achmad Fudholi , Sumarni Evaluasi Pengelolaan Obat di Dinas Kesehatan Kabupaten Cilacap 102-107 Tahun 2008, 2009 dan 2010 Tiekha Kencanasari, Achmad Fudholi, Satibi Perbandingan Komputerisasi dan Non Komputerisasi Sistem Informasi Manajemen 108-112
terhadap Kinerja Apotek X dan Apotek Y di Purwokerto Lingga Ikaditya, Hari Kusnanto, Tri Murti Andayani
Kajian Penggunaan Obat Bahan Alam pada Pasien Usia Lanjut di Poliklinik Geriatri 113-118

## RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta
Laksmi Maharani, Djoko Wahyono, I Dewa Putu Pramantara
Kajian Strategi Sistem Distribusi Obat Rawat Inap di RSUD Prof. Dr. Margono 119-126

## Soekarjo Purwokerto
Niluh Puspita Dewi, Gunawan Pamudji, Aris Widiastuti

## ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FARMASI DI APOTEK X (STUDI PADA BULAN NOVEMBER 2011)

## ANALISIS OF OUTPATIENT SATISFASION ON QUALITY OF PHARMACY SERVICE IN PHARMACY X (STUDY ON NOVEMBER 2011)
Enggar Anitawati 1) , Achmad Fudholi 2) , Sumarni 3) 1) Dinas Kesehatan Kota Ambon 2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada 3) RSUP Dr. Sardjito, Yogyakarta

## ABSTRAK
Salah  satu  indikator  keberhasilan  pelayanan  kesehatan  perorangan  adalah  kepuasan  pasien.  Kepuasan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi antara harapan pelayanan terhadap kinerja aktual yang dirasakan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui kepuasan dan peringkat gap kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di apotekditinjau dari dimensi servqual yaitu t angible, empathy, assurance, responsiveness dan realibility .
Jenis  penelitian  yang  digunakan deskriptif  non  eksperimental melalui observasi terhadap  kepuasan  pasien.  Data dikumpulkan secara concurrent sampling . Pengumpulan data menggunakan kuesioner sebanyak 325 responden pada bulan November 2011. Metode pengolahan instrumen dengan uji korelasi Product Moment Person dan analisa data dengan menggunakan uji servqual gap terhadap harapan dan kinerja.
Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  dirasakan  belum  mencapai  harapan  yang  diinginkan pasien. Terdapat gap kepuasan pasien antara harapan kualitas pelayanan terhadap kinerja yang dirasakan responden. Nilai gap terbesar terdapat pada dimensi empathy dengan rerata nilai sebesar -0,27. Nilai rerata gap pada dimensi tangible sebesar -0,25, dimensi assurance sebesar -0,17, dimensi reliability sebesar -0,16, serta rerata nilai pada dimensi responsiveness sebesar -0,15 .
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan, gap, pasien rawat jalan

## ABSTRACT
One indicator of the success of individual health care is patient satisfaction. Customer satisfaction was defined as a response to evaluate the expectations of service prior to the actual performance perceived. The aimed of this study were to know the quality of outpatient satisfaction and to know the gap on outpatient satisfaction to the quality of based on servqual dimensions, that is tangible, empathy, assurance, responsiveness andreliability in study.
The method of this study was a non experimental descriptive through observation of patient satisfaction. Data were  collected  with  concurrent  in  sampling  technique  respondens.  Data  were  collected  with  a  questionnaire  in November  2011.  Data  were  analized  with  instrument  using  Product  Moment  Persons  corelation,  continued  with calculation of  servqual score gap betwen performance and expectation
The results showed that the perceived service was not achieve the desired expectations of patients. Largest gap value is showed on the dimension of empathy with a value of -0.27. Meanwhile, the gap value on tangible, assurance, reliability, and responsiveness dimension were -0.25,  -0.17,  -0.16, -0.15 respectively.
Keyword: Service quality, satisfaction, gap, on an out patient basis have not beenable to satisfy

## PENDAHULUAN
Apotek  sebagai  salah  satu  tempat pengabdian Apoteker, saat ini berada pada iklim persaingan  usaha  yang  ketat  pada  perebutan lahan yang sama.Apotek sebagai suatu unit usaha, mempunyai entry barrier yang sangat tipis. Setiap saat, kapan saja, serta dimana saja dapat didirikan apotek dengan mudah. Hal ini merupakan salah satu  ancaman  terhadap  apotek  yang    sudah lama  berdiri.  Menyikapi  permasalahan  tersebut
yang  didukung  dengan  tingkat  pendidikan masyarakat  yang  semakin  membaik,  maka masyarakat  menuntut  mendapatkan  pelayanan kesehatan yang baik dan sesuai dengan harapan yang  diinginkan.  Salah  satu  strategi  pelayanan apotek  adalah  dengan  memberikan  pelayanan yang cepat, tepat, berkualitas serta sesuai dengan harapan konsumen. Dampak nyata pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen

## Vol. 2 No. 2 / Juni 2012
yaitu  tercapainya  kepuasan  serta  meningkatkan nilai  konsumen.  Tujuan  penelitian  ini  untuk mengetahui  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan di Apotek X dan peringkat gap antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien ditinjau  dari  dimensi  kehandalan  ( reliability ), dimensi  daya  tanggap (responsiveness ),  dimensi jaminan  ( assurance) ,  dimensi  empati (empathy ) dan dimensi berwujud ( tangible).
Parasuraman  (2002),  mengemukakan lima  dimensi  dalam  menentukan  kualitas pelayanan  meliputi, reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan  janji  yang  ditawarkan, responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  kemampuan  petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen secara cepat dan tepat, pada pelayanan di apotek tercermin  pada  lama  waktu  tunggu  pasien, ketepatan  waktu  petugas  melayani  pasien, penanganan  keluhan  pasien  sampai  pelayanan pada  pemberian  obat.  Dimensi assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan yang dapat dipercaya oleh konsumen. Emphaty (empati),  yaitu  kemampuan  petugas membina hubungan yang baik dengan konsumen, perhatian,  dan  kemampuan  untuk  memahami kebutuhan  konsumen.  Akses  ( access ),  yaitu meliputi  kemudahan  untuk  mempergunakan jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  dalam hal  ini  apotek. Tangible (berwujud),  merupakan ketersediaan  sarana  dan  fasilitas  fisik  yang dapat langsung dirasakan konsumen. Kepuasan berdasarkan  arti  kata  dapat  diartikan  sebagai “upaya  pemenuhan  sesuatu”  atau  “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2005). Berbagai  macam  definisi  tentang  kepuasan pelanggan  diantaranya,  menurut  Kloter  (2005) “Kepuasan  pelanggan  merupakan  hasil  dari persepsi  mengenai  kinerja  produk  dan  harapan pelanggan.” Kata  kepuasan  atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat).

## Rumus Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  menurut  Engel,  dkk (1994)  dirumuskan  sebagai  berikut;  Kepuasan terpenuhi  bila performace atau  kinerja  yang dirasakan  bernilai  sama  terhadap  harapan  yang diinginkannya. Bila performance yang  dirasakan tidak  memenuhi  harapan.    Apabila  pelayanan
yang  diberikan  kurang  maksimal,  kurang  baik bersifat biasa - biasa saja, serta belum memuaskan pelanggan, maka performance atau kinerja yang dirasakantidak memenuhi harapan.
Performance yang  dirasakan  memenuhi bahkan  melebihi  harapan  dapat  terjadi  bila pelayanan  yang  diberikan  bernilai  baik, menyenangkan, serta melebihi harapan, sehingga pelanggan  merasa  puas.  Kepuasan  pelanggan mempunyai arti penting bagi perusahaan karena revenue berasal dari pelanggan atau konsumen.

## METODOLOGI
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  non  eksperimental  melalui  observasi dengan  metode  pengumpulan  data  secara concurrent pada  325  responden  yang  mau bekerja  sama  dan  dapat  menerima  informasi serta  mampu  berkomunikasi  dengan  baik  serta mampu  menjawab  pertanyaan  dengan  baik, pasien  yang  menerima  pelayanan  di  Apotek bulan  November  2011,  dan  pasien  yang  pernah mendapatkan  pelayanan  sebelumnya.  Alat ukur  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  kuesioner kepuasan  terhadap  kualitas  pelayanan  pada metode gap perhitungan  dengan  skala  4 Likert serta dibantu program SPSS 14. Kuesioner yang digunakan  diadaptasi  dari  kuesioner  penelitian menurut  kaidah  Parasuraman  (2002)  yang  telah disesuaikan untuk kesehatan.

## Uji validitas dan reliabilitas kuesioner
Uji validitas
Uji  validitas  kuesioner  dengan  meng– gunakan  program  SPSS For  Windows  Release 14.0  terdapat  3  butir  pertanyaan  pada  dimensi berwujud  yang  tidak  valid.  Hal  ini  disebabkan karena  hasil  R hitung yang  dihasilkan  lebih  kecil dari R tabel . Pada signifikasi 95 % butir pertanyaan dikatakan  valid  bila  hasil  koefisien  korelasi mempunyai nilai yang sama atau lebih besar dari R tabel yang  disyaratkan  yaitu  0,361  (Hadi,  1990). Adapun hasil R hitung kinerja butir 4, 8 dan 10 dengan R hitung pada harapan yaitu 0,249 ; 0,198 dan 0,183. Pada butir pertanyaan yang mempunyai hasil R
hitung dibawah  R tabel tidak  dilakukan  pergantian karena  masih  terwakili  pada  butir  pertanyaan yang lain. Sedangkan hasil R hitung pada4 dimensi lainnya  mempunyai  hasil  R hitung lebih  besar  dari R tabel baik pada harapan maupun kinerja.
Uji reliabilitas kuesioner Hasil perhitungan reliabilitas 30 responden menunjukkan bahwa alat ukur variabel kepuasan terhadap  kualitas  pelayanan  pada  5  dimensi menunjukkan  nilai  Alpha  Cronbach’s  diatas 0,600  yang  berarti  bahwa  alat  ukur  tersebut dapat diterima.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik responden
Menurut jenis kelamin Dari  jumlah  total  responden  yang  datang berkunjung  ke  apotek  paling  banyak  adalah responden dengan jenis kelamin laki-laki sejumlah 212 (65%) dan perempuan sejumlah 113 (35%).
Menurut usia Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden yang  berkunjung  ke  apotek  pada  rentang  usia 41 -50 tahun sebesar 125 (38 %); usia 31-40 tahun sebesar 100 (31 %) dan usia 21 - 30 tahun sebesar 70 ( 28%) dan usia kurang dari 20 (10%).
Menurut tingkat pendidikan Berdasarkan hasil penelitian, karakteristik responden  berdasarkan  pendidikan  akhir  yang berkunjung  ke  apotek  adalah  pada  responden dengan pendidikan akhir SMU 117 ( 36%); SMP 71 (22%) , Diploma 56 (17%) dan Sarjana 10 (10%).
Menurut pekerjaan
Karakteristik  responden  berdasarkan jenis pekerjaan pasien yang datang berkunjung ke apotek adalah wiraswasta 167 ( 51 %,); swasta 60 (18 % ); PNS 47 (14%) ; petani 32 (10%) dan polisi 19 (6%).
Menurut jumlah kunjungan Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden yang berkunjung ke apotek paling banyak adalah pada pasien dengan frekuensi kunjungan 2-5 kali setahun sebanyak 228 (70%) .
Menurut penanggung biaya pengobatan
Berdasarkan
penanggung biaya pengobatan  responden  yang  berkunjung  ke apotek  paling  banyak  adalah  berdasarkan penanggung biaya sendiri adalah sebanyak 92 %, sedangkan Jamsostek 5 % dan Askes 3%.

## Dimensi servqual
Gambar  1  menunjukkan  pelayanan  di Apotek pada pasien rawat jalan pada studi kasus bulan  November  2011  belum  dapat  memenuhi harapan pelanggan eksternalnya secara keseluruhan,  baik  pada  dimensi  empati  (-0,27), dimensi  berwujud  (-0,25),  dimensi  kepastian (-0,17),  rerata  nilai gap dimensi  daya  tanggap (-0,16) dan kehandalan (-0,15) Hasil rerata nilai gap pada dimensi berwujud bernilai  -0,25  yang  mempunyai  arti  bahwa responden  belum  merasa  kepuasan  terhadap pelayanan yang dirasakan. Butir pertanyaan yang mempunyai rerata nilai gap paling tinggi terdapat pada ketersediaan fasilitas kamar kecil, luas ruang tunggu  serta  ketersediaan  tempat  duduk  -0,42, -0,37 dan -0,29. Pelayanan yang sudah mencapai tingkat  kepuasan  terletak  pada  letak  apotek yang  mudah  dijangkau  serta  ketersediaan  dan terlayaninya obat yang diresepkan. Kelengkapan dan  ketersediaan  obat  terkait  kapabilitas  apotek yang  sudah  lama  dan  berpengalaman,  juga jaringan  yang  sudah  banyak  dan  tersebar  luas, sehingga  obat  yang  diresepkan  dapat  dilayani dengan baik oleh apotek. (Gambar 2).
Pada  dimensi  empati  secara  keseluruhan, nilai rerata gap yang dihasilkan (-0,27), yang berarti pasien  belum  merasa  puas  terhadap  pelayanan yang  diberikan.  Dimensi  empati  merupakan dimensi yang mempunyai hasil gap paling besar. Kualitas  pelayanan  yang  mempunyai  nilai gap besar  dan  perlu  peningkatan  kualitas  adalah pada  kepedulian  petugas  -0,48  serta  perhatian petugas  pada  pasien  -0,45.  Hasil  rerata gap yang  mendekati  puas  adalah  pada  pemberian informasi yang dapat diterima pelanggan dengan nilai rerata gap -0,03. (Gambar 3).
Pada dimensi kepastian secara keseluruhan hasil rerata nilai gap -0,17 sehingga pasien belum merasa  puas.  Berdasarkan  hasil  penelitian, kepuasan  pasien  terletak  pada  harapan  pasien akan  kesembuhan  dan  mutu  kualitas  obat. Keyakinan  pasien  terhadap  kedua  hal  tersebut bukan  tercipta  dengan  sendirinya  tetapi  terjadi karena pengalaman terhadap kualitas pelayanan yang  telah  diberikan.  Kepercayaan  yang  besar merupakan  modal  utama  keberhasilan  proses pengobatan.  Kesenjangan  nilai gap besar  pada informasi obat nilai gap yang dihasilkan -0,39.
Obat  dan  informasi  obat  adalah  suatu kesatuan  yang  tidak  dapat  dipisahkan,  tanpa informasi yang benar jelas dan lengkap obat justru dapat  berpotensi  membahayakan  konsumen. Fungi  farmasis,  dalam  hal  ini  seorang  apoteker dituntut  untuk  dapat  memberikan  komunikasi, informasi  dan  edukasi  terkait  masalah  dan permasalahan  mengenai  obat  dan  pengobatan (Sampurno, 2009). (Gambar 4).
Nilai gap pada  dimensi  daya  tanggap secara  keseluruhan  mempunyai  rerata  nilai gap - 0,16 yaitu  pasien  belum  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Kepuasan  pelayanan terletak  pada  kesigapan  petugas  saat  melayani yang  baik  dan  cepat,  serta  kesigapan  terhadap
menanggapi  keluhan  yang  dirasakan  pasien. Pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu pelayanan publik, hal yang paling mendasar yaitu dapat  mendengarkan  keluhan  serta  kekurangan pelayanan  yang  diberikan.  Penyediaan  ruang serta  waktu  khusus  buat  pasien,  merupakan salah  satu  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  apotek.  Hal-hal  yang  masih  menjadi harapan tinggi pasien pada dimensi daya tanggap yaitu  keberadaan  petugas  yang  belum  sesuai dengan jadwal pelayanan dengan nilai rerata gap -0,27. (Gambar 5).
Pada    dimensi  kehandalan,  secara keseluruhan  rerata  nilai gap  - 0,15  yaitu  pasien belum  merasa  puas.  Pelayanan  pada  dimensi
kinerja harapan gap 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 -0,5 dimensi serqual Empati Berwujud Kepastian Daya tanggap
Kehandalan
-0,27 -0,25 -0,17 -0,16 -0,15 hasil nilai gap 2,8 3,1 3,05 2,5 3,05 2,9 2,69 2,87 2,87 2,82 Gambar 1 Hasil rerata nilai gap pada dimensi servqual
-0,11 -0,18 0 0 -0,16 -0,16 -0,42 -0,29 -0,37 -0,5 -0,4 -0,3 -0,2 -0,1 0 petugas ramah dan sigap petugas apotek penampilan rapi letak apotek strategis ketersediaan obat di resep obat diterima dg baik dan benar tulisan di etiket dapat dimengerti fasilitas kamar mandi tersedia dg baik Tempat duduk ruang tunggu memadai Luas ruang tunggu memadai nilai gap dimensi servqual rerata gap Gambar 2 Hasil rerata gap pada dimensi berwujud
kehandalan yang belum mencapai titik kepuasan terlebih  pada  pelayanan  apotek  yang  belum sesuai  dengan  biaya  atau  premi  yang  harus dibayarkan. Di negara yang sedang berkembang, harga  masih  merupakan  faktor  utama  yang dapat  mempengaruhi  pembeli  dikarenakan faktor pendapatan perkapita yang masih rendah serta  sistim  pembayaran  dengan  biaya  sendiri sehinggal masalah biaya menjadi hal yang sensitif (Sampurno,  2009).  Pada  dimensi  kehandalan kesenjangan gap terbesar  pada  penarikan  tarif yang  belum  sesuai  dengan  kualitas  pelayanan. Pelayanan  dimensi  kepastian  dan  kehandalan
yang  menjadi  masalah  utama  adalah  terkait kesesuaian  antara  kualitas  pelayanan  dengan biaya  yang  harus  dibayarkan,  pada  dimensi kehandalan rerata gap bernilai -0,39. (Gambar 6). Hal  tersebut  terkait  dengan  sistem  pembayaran mengunakan  biaya  sendiri.  Di  negara-negara yang  sedang  berkembang,  harga  masih merupakan  faktor  utama  yang  mempengaruhi pembeli karena belum berperan aktifnya asuransi kesehatan  sebagai  pihak  ketiga.  Obat  pada dasarnya adalah merupakan suatu produk yang tidak  dikehendaki  ( un-wanted  product). Pasien membeli  obat  pada  dasarnya  karena  terpaksa,
-0,26 -0,25 -0,45 -0,03 -0,22 -0,48 -0,21 -0,6 -0,5 -0,4 -0,3 -0,2 -0,1 0 petugas memberi kesempatan u/ pemilihan obat paten atau generik petugas membiarkan pasien menunggu lama petugas memberi perhatian yg baik petugas memberikan informasi yang dapat diterima petugas mengenali kebutuhan pasien petugas melayani dg kesungguhan petugas perhatian terkait permasalahan pasien nilai gap butir pert an yaan rerata gap Gambar 3 Hasil rerata gap pada dimensi empati
-0,05 -0,16 0 -0,09 -0,24 -0,39 -0,15 -0,28 -0,18 -0,5 -0,4 -0,3 -0,2 -0,1 0 petugas ramah saat melayani obat tdk diyakini kebenarannya percaya obat untuk kesembuhan pelayanan dijamin mutu tarif sesuai kualitas pelayanan petugas berwawasan luas petugas as apotek dapat dipercaya petugas tdk menjelaskan cara pemakain obat kecepatan pelayanan sesuai harapan nilai gap butir pert an y aan rerata gap
Gambar 4. Hasil rerata gap pada dimensi kepastian

## Vol. 2 No. 2 / Juni 2012
dirasa  ada  hal  yang  mengganggu  kesehatan yang  mengakibatkan  sakit  serta  menganggu kenyamanan serta aktifitas hidupnya.
Penelitian  dengan  menggunakan  kaidah Parasuraman  (2002),  yang  diterapkan  pada perusahaan jasa seperti perbankan, komunikasi, restauran,  perusahaan dry  cleaning serta  pada perusahaan  pendidikan,  dimensi  yang  menjadi prioritas  pelayanan  berdasarkan  pada  besarnya harapan  konsumen  terletak  pada  dimensi reliability,  dan  responsive. Pada  sektor  pelayanan jasa  kesehatan  pada  pelayanan  kesehatan  gigi, rumah sakit perawatan akut prioritas pelayanan berdasarkan  harapan  konsumen  pada  dimensi reliability dan empathy (Swan  dkk,  1996). Berdasarkan Sumanto (2009), besarnya gap yang
bernilai  negatif  pada  dimensi  empati  ( empathy) -0,27,  berwujud  ( tangible) -0,25,  kepastian ( assurance) -0,17,  daya  tanggap  ( responsiveness) -0,16  dan  kehandalan  ( reliability) -0,15  hasil ini  berbeda  terhadap  besarnya  nilai gap pada penelitian  yang  dilakukan  terhadap  Pelayanan Farmasi di RSUD dr. Soedomo Trenggalek pada tahun  2009  dengan  nilai gap terbesar  terdapat pada daya tanggap ( responsiveness) (-0,56) empati ( empathy) (-0,54),  kehandalan  ( reliability) (-0,36) kepastian  ( assurance) (-0,30)  dan  berwujud ( tangible) (-0,17).  Semakin  besar  nilai gap yang bernilai negatif, maka semakin besar pula prioritas peningkatan  pelayanan  yang  harus  dibenahi selain  mempertimbangan  terhadap  harapan yang  menjadi  keinginan  responden  terhadap
-0,3 -0,27 -0,24 0 -0,15 -0,25 0 -0,17 -0,15 -0,15 -0,24 -0,14 -0,16 -0,21 -0,35 -0,3 -0,25 -0,2 -0,15 -0,1 -0,05 0 petugas memberikan pelayanan dg tepat waktu petugas selalu ada tepat waktu informasi jelas dan mudah dimengerti petugas menangapi keluhan dg cepat petugas tdk bersedia memberi pertolongan petugas sibuk melayani petugas trampil melayani pelayanan obat racik tdk lbh 30 menit petugas slalu menolong pasien yg membutuhkan pelayanan obat non racik tdk lbh 15 menit petugas trampil memberi empati tempat bertanya jelas petugas cakap dlm melayani petugas tdk disiplin nilai gap butir pert an y aan rerata gap Gambar 5 Hasil rerata gap pada dimensi daya tanggap
-0,18 -0,15 -0,11 -0,08 -0,06 -0,13 -0,07 -0,22 -0,17 -0,25 -0,2 -0,15 -0,1 -0,05 0 petugas menjelaskan cara pemakaian obat petugas menjelaskan dosis obat petugas memberikan informasi terkait hal yg dihindari dlm terapi prosedur pelayanan melelahkan pasien dapat menyampaikan keluhan dgn baik kemudahan pasien mendapatkan informasi kerjasama petugas tumpang tindih pelayanan di apt tdk sesuai premi obat dijamin mutu nilai gap butir pert an y aan rerata gap
Gambar 6 Hasil rerata gap pada dimensi kehandalan
pelayanan  jasa  yang  di  berikan  (Parasuraman, 2002).  Di  dalam  perkembangan  selanjutnya apotek  juga  diharapkan  selalu  melakukan survey kepuasan secara berkesinambungan serta menjalin relasi dengan konsumen untuk mengali harapan  yang  diinginkan  oleh  konsumen  yang akan selalu berubah dari waktu ke waktu. Hal ini dipertegas oleh sifat dasar manusia dan prilaku konsumen yang tidak pernah puas atau sifat homo economicus yaitu  manusia  yang  pada  dasarnya terlahir sebagai mahluk yang tidak pernah puas dan  selalu  berupaya  untuk  menetapkan  pilihan terbaik  dan  selalu  baru  (Kurniawati,  2009). Menciptakan  kepuasan  pelanggan  secara  total bukan  hal  yang  mudah.  Menurut  Kloter  dkk (2005) upaya untuk perbaikan, mempertahankan dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yang telah  ada  dengan  meningkatkan relationship marketing mengidentifikasikan  pelanggan  yang ada, mengetahui harapan pelanggan yang belum terwujud  serta  dapat  mengupayakan  langkah strategis  dan  melakukan  pengukuran  umpan balik dari pelanggan; menempatkan dan melayani konsumen  menjadi  konsumen  superior  serta dapat menanggapi keluhan dengan baik sebagai upaya perbaikan berkelanjutan. Berdasarkan hal tersebut  apotek  diharapkan  selalu  berinovasi serta  menggali  apa  yang  menjadi  harapan konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  sebagai pertimbangan  pengambilan  keputusan  strategis yang  berorientasikan  terhadap  kepuasan konsumen,  kualitas  pelayanan  superior,  serta kelangsungan hidup apotek.

## KESIMPULAN
Secara  keseluruhan  responden  belum merasa  puas  terhadap  kualitas  pelayanan  yang ditinjau  dari  dimensi  empati (empathy ),  dimensi berwujud (tangible), dimensi kepastian (assurance ), dimensi  kehandalan (reliability ),  serta  dimensi daya  tanggap (responsiveness) yang  diberikan oleh Apotek X, yang terlihat dari nilai gap negatif pada  masing-masing  dimensi  berturut-turut dimensi  empati (empathy ),  dimensi  berwujud (tangible )   dimensi kepastian (assurance )   dimensi kehandalan (reliability) serta  dimensi  daya tanggap (responsiveness ) sebesar -0,27, -0,25, -0,17, -0,16, -0,15.

## DAFTAR PUSTAKA
Hadi,  S.,1990, Analisis  Butir  untuk  Instrumen Angket, Tes dan Skala Nilai dengan BASICA , Andi Offset, Yogyakarta.
Engel,  J.F,  Jimmy,  R.D  dan  Blockwell,  1994, Perilaku  Konsumen ,  Edisi  keenam,  Bina Rupa Aksara, Jakarta.
Kloter,  P.,  Ang  H.,  Leong  M.,E  dan  Tan,  K.L.,
2005, Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia , Indeks, Jakarta. Kurniawati, P.,2009, Ekonomi Manajerial
Agrobisnis ,  Universitas  Brawijaya  diakses pada  tanggal  5  Juni2012  http  ://www. brawijaya_ekonomi_com.pdf Parasuraman, A.,  2002, Tri/  Servqual/  Lilbqual +Tm , diakses  pada  tanggal  3  Maret  2010,  http ://www.sla.org/Presentasion/sldc/parsu lab.2002.
Sampurno,  2009 ,  Managemen  Pemasaran  Farmasi, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.
Swan, E.J., Karl, A., dan Oliver , A.,1996, Servqual revisited acritical review of service quality , The  journal  of  services  marketing, Vol  .  10 ,
No.6 Mcb University Press.
Sumanto,  2009,  Analisis  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Farmasi  di  Instalasi  farmasi  RSUD  Dr. SoetomoTrenggalek, Tesis ,  Program  Studi Pasca  Sarjana,  Universitas  Gadjah  Mada, Yogyakarta, 2009.
Tjiptono, F., dan Candra., 2005, Service Quality and Satisfaction , Penerbit Andi, Yogyakarta.