## Change Management for Transformation of Digital Banking
Paulima Samosir Riyanto Jayadi Information Systems Management Department BINUS Graduate Program-Master of Information Systems Management Information Systems Management Department BINUS Graduate Program-Master of Information Systems Management Bina Nusantara University Bina Nusantara University
Jakarta 11480, Indonesia
Jakarta 11480, Indonesia paulima.samosir@binus.ac.id riyanto.jayadi@binus.edu
Abstract—Bank 4.0 is about the ease of accessing bank or making bank is in our hands. Also, the utility whenever and wherever  we need financial solutions, in real-time, programmed according to the behavior of each  customer.  Banks  in  their  development  can  choose  to  change  their  business  model  towards  digital banking. For this reason, it is necessary to carry out a good change  management strategy  so that the digital bank  transformation  process  can  be  carried  out.  Not  only  those  who  are  directly  involved  in  the  Change Management  project  but  stakeholders  within  the  organization  are  also  involved.  This  study  aims  to  design how  change  management  strategies  help  banks  transform  into  digital  banks  using  qualitative  descriptive methods.  The  author  collects  several  theories  to  explore  more  deeply  the  use  of  change  management  in organizations.  In  implementing  change  management,  organizations  can  use  a  framework  as  introduced  by Kurt Lewin, John Kotter, or the ADKAR framework from PROSCI [1]. The ADKAR model is considered to have  advantages  in  identifying  gaps  that  occur  during  the  change  process  by  instilling  awareness,  desire, knowledge, ability, and reinforcement. The impact of this transformation led to changes in the organizational structure,  business  processes,  and  use  of  technology  within  the  bank.  It  is  hoped  that  the  application of  the ADKAR model can help banks make changes to their business models toward digital banking.
Keywords—change  management,  digital  banking,  banking  4.0,  Pandemic  COVID-19,  ADKAR,  sistem informasi.

## I. I NTRODUCTION
Saat  ini  kita  hidup  di-era  yang  sangat  cepat  berubah,  berkembang  dinamis  dan lingkungan bisnis yang kompleks. Technology disruption jauh lebih cepat dari yang bisa kita bayangkan. Kemajuan teknologi dari masa ke masa terus berkembang, mulai dari era teknologi  pertanian,  era  teknologi  industri,  era  teknologi  informasi,  serta  era  teknologi komunikasi  dan  informasi  [2].  Dalam  industri  perbankan  saat  ini  teknologi  sangat dibutuhkan  oleh  masyarakat.  Teknologi  digital  merupakan  sebuah  teknologi  informasi yang  lebih  mengutamakan  kegiatan  dilakukan  secara  komputer/  digital  dibandingkan menggunakan tenaga manusia [2].
Kemajuan  teknologi  memberikan  dampak  pada  industri  perbankan  menjadikan  bank berada  pada  era  Bank  4.0.  Bank  4.0  adalah  mengenai  kemampuan  untuk  mengakses utilitas perbankan kapan pun di mana pun kita membutuhkan solusi keuangan, secara real time, diprogram sesuai dengan perilaku masing – masing nasabahnya [3]. Era bank 4.0 ini akhirnya  mendesak  bank  –  bank  untuk  mengembankan  keterampilan  baru,  fungsi  baru dan kecakapan baru, yang berbeda dari yang sebelumnya mereka jalankan. Perlu diingat sejak  2015  yang  menjadi  pesaing  bank  untuk  menciptakan  suatu  inovasi  baru  bukanlah datang  dari  sesama  bank  melainkan  dari  perusahan financial  technology .  Pelaku fintech (finansial teknologi) Indonesia pada periode 2015-2016 tumbuh 78 persen dengan jumlah pemain local terdaftar sekitar 135 – 140 pemain [4].
Dalam kegiatan ekonomi produktif, industri perbankan dapat mendorong pertumbuhan ekonomi  Indonesia  karena  telah  menjadi  industri  jasa  yang  memberikan  kontribusi terhadap  pendapatan  negara  dan  berfungsi  sebagai  lembaga  intermediasi  untuk
menampung  dana  masyarakat  dan  menyalurkannya  kembali  [5].  Kegiatan  ekonomi produktif dapat juga tidak berjalan dengan mulus, seperti yang terjadi pada tahun 2020 di mana  seluruh  dunia  dihadapkan  pada  pandemic  Covid-19.  Pandemic  Covid-19 merupakan salah satu penyebab yang mengakibatkan penurunan produksi dan penawaran sehingga menimbulkan kerugian bagi usaha berskala besar ataupun kecil walaupun pada akhirnya  Indonesia  tercatat  surplus  sebesar  USD2,6  miliar  pada  laporan  Neraca Pembayaran Indonesia (NPI) triwulan IV 2020 [6].
Pandemic Covid-19 juga akhirnya  membatasi mobilitas atau ruang gerak  masyarakat dimana diberlakukannya social distancing & physical distancing . Peraturan ini kemudian menimbulkan  pertanyaan  kepada  masyarakat  bagaimana  jika  mereka  ingin  membuka rekening,  menabung,  mengajukan  kredit  atau  pinjaman  dan  menggunakan  layanan perbankan  lainnya,  tanpa  harus  menghadirkan  diri  secara  fisik  di  bank  bersangkutan. Selain  itu  pandemi  Covid-19  telah  membuat  pendapatan  dari  penyaluran  pembiayaan mengalami penurunan [7] dan seluruh negara tidak dapat memprediksi kapan berakhirnya pandemi covid-19 [8]
Untuk  menghadapi  situasi  ini  bank  harus  segera  melakukan  perubahan  konsep  bank tradisional  menjadi  digital banking.  Dengan  memasuki  era  digital  bank  terdorong  untuk menciptakan digital banking system atau office-less sehingga mengalami transformasi ke bentuk  digital.  Untuk  mendukung  transformasi  digital,  industri  perbankan  harus  dapat melakukan yang lebih dari sekedar menyediakan layanan online dan mobile banking [5]. Jika  dibandingkan  dengan  sektor  lainnya,  penggunaan  teknologi  informasi  dan komunikasi di dunia perbankan relatif lebih maju [9]. Digitalisasi dalam perbankan juga didorong  oleh  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  dengan  mengeluarkan  Peraturan  OJK No.12/POJK.03/2018 mengenai Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum.
Keadaan  ini  mulai  membuat  bank  –  bank  di  Indonesia  bertransformasi  dan  mulai berlomba  menarik  masyarakat  agar  untuk  menabung  dan  bertransaksi  melalui  proses digitalisasi  yang  disediakan  oleh  bank.  Tahun  2020  jumlah  unduhan  aplikasi  pun meningkat  sebesar  7%  jika  dibandingkan  dengan  tahun  2019,  yakni  3,8  juta  unduhan pada 2019 menjadi 4,1 juta unduhan pada 2020. Beberapa bank digital yang mengalami mengalami  peningkatan  unduhan  pada  tahun  2020.  Berdasarkan  informasi  Jenius  bank digital  milik  BTPN  mengalami  kenaikan  dari  1,6  juta  menjadi  1,9  juta  unduhan. Kemudian,  Nyala  milik  OCBC  NISP  dan  TMRW  serta  UOB  Indonesia  masing-masing memiliki 700 ribu dan 400 ribu unduhan pada 2020. Walau demikian, terdapat beberapa bank  digital  yang  mengalami  penurunan  jumlah  unduhan  pada  tahun  2020.  PermataME milik  Bank  Permata  dan  D-Bank  milik  Bank  Danamon,  keduanya  merosot  100  ribu unduhan.  Begitupula  jumlah  unduhan  digibank  milik  Bank  DBS  Indonesia  pun  turun hingga 400 ribu unduhan karena proses verifikasi harus dilakukan secara offline [10].
Dari  permasalahan  tersebut,  penelitian  ini  ditujukan  untuk  memberikan  pandangan lebih  luas  mengenai  bagaimana  proses  terjadinya  transformasi  digital  pada  industry banking agar bank dapat menciptakan sebuah invoasi untuk menghasilkan produk digital bank  yang  diminati  masyarakat.  Perubahan  atau  transformasi  pada  suatu  perusahaan sangatlah  tidak  mudah  dan  membutuhkan  waktu  yang  tidak  sebentar.  Change Management  diperlukan  tidak  hanya  untuk  mereka  yang  terlibat  langsung  di  dalam Proyek,  tetapi  juga  bagi stakeholder di  dalam  organisasi  [11].  Perubahan  aktivitas individu  mulai  dipengaruhi  oleh  proses  transaksi  yang  dilakukannya,  nantinya  setiap individu sudah tidak lagi mengandalkan uang tradisional tetapi sudah menggunakan uang virtual/  uang  digital  [2].  Pada  dasarnya  Change  management  adalah  pendekatan terstruktur untuk memastikan bahwa perubahan dilakukan secara menyeluruh dan lancar dan  memastikan  bahwa  perubahan  yang  dilakukan  memberikan  manfaat  bagi  organisasi dalam mencapai sasaran dan tujuan organisasinya [12].
Berikut ini adalah beberapa definisi mengenai change management menurut para ahli:
• Bennet P. Lientz dan Kathryn P. Rea, mengatakan manajemen perubahan adalah suatu pendekatan  yang  dilakukan  untuk  merencanakan,  merancang,  mengimplementasikan, mengelola,  mengukur  dan  memelihara  perubahan  dalam  pekerjaan  dan  bisnis  proses [13].
• Sangkala  (1999),  manajemen  perubahan  merupakan  teknik  yang  digunakan  untuk menciptakan dan mendukung perubahan dalam suatu organisasi [13].
• Karen  Coffman  dan  Katie  Lutes  (2007),  manajemen  perubahan  adalah  sebuah pendekatan  terstruktur  untuk  membantu  organisasi  dan  orang-orang  untuk  transisi secara perlahan tapi pasti dari keadaan sekarang menuju ke keadaan yang diinginkan [13].
• Holger  Nauheimer (2007),  manajemen  perubahan  dapat digambarkan  sebagai  proses, alat, dan teknik untuk mengelola proses perubahan pada sisi manusia untuk mencapai hasil  yang  diperlukan  dan  mewujudkan  perubahan  secara  efektif  melalui  agen perubahan, tim, dan sistem yang lebih luas [13].
• Dr.  John  P.  Kotter  (2011),  manajemen  perubahan  adalah  suatu  pendekatan  yang dilakukan untuk mengubah individu, tim, dan organisasi menjadi kondisi masa depan yang diinginkan [14].
• Wibowo (2011:193), manajemen perubahan adalah suatu proses yang sistematis dalam menerapkan  pengetahuan  yang  diperlukan,  sarana  dan  sumber  daya  untuk mempengaruhi  perubahan  pada  orang  yang  akan  terkena  dampak  dari  proses perubahan tersebut [15].
Dari beberapa definisi dan pengertian mengenai Manajemen Perubahan di atas, dapat disimpulkan  bahwa  sebenarnya  Manajemen  Perubahan  merupakan  suatu  proses  untuk melakukan sesuatu yang berbeda dan menuju arah yang lebih baik, baik bagi perorangan maupun organisasi secara sistematis.
Para  ahli  juga  mengemukakan  bahwa  terdapat  beberapa  framework  change management  yang  dapat  digunakan  organisasi  sebagai  tools  untuk  membantu  organisasi melakukan perubahan dengan baik.

## II. M ETODE P ENELITIAN
A. Teori Kurt Lewin Konsep force  field  analysis yang  dikembangkan  oleh  Lewin  (1951)  digunakan untuk membantu  menganalisis  dan  memahami  kekuatan  terhadap  suatu  inisiatif  perubahan. Force  field  analysis adalah  sebuah  teknik  untuk  melihat  gambaran  utama  yang melibatkan  semua  kekuatan  yang  dapat  mendorong  perubahan  ( driving  forces )  dan kekuatan  yang  menjadi  kendala  perubahan  ( resisting  forces ).  Lewin  juga  menjelaskan bahwa perubahan terdiri dari proses unfreezing (mengenal perlunya perubahan), changing (berusaha  untuk  menciptakan  kondisi  baru),  dan refreezing (menggabungkan, menciptakan, dan memelihara perubahan) [16].
Gambar 1. Model Change Management - Kurt Lewin [16]
B. Teori John Kotter
John  Kotter  memerkenalkan  8  langkah  Perubahan  ini  untuk  meningkatkan kemampuan organisasi untuk berubah dan untuk meningkatkan peluang keberhasilannya. 8 langkah perubahannya adalah:
Gambar 2. Model Change Management - John Kotter [17]

## C. Teori Prosci ADKAR
ADKAR  adalah  model  perubahan  organisasi  yang  dikembangkan  oleh  Prosci Research  untuk  membantu  manajemen  perubahan.  ADKAR  merupakan  singkatan  dari Awareness,  Desire,  Knowledge,  Ability  dan  Reinforcement.  Awareness  merupakan kesadaran  akan  perlunya  dilakukan  perubahan.  Desire  adalah  upaya  untuk  mendukung dan berpartisipasi dalam perubahan. Knowledge diartikan sebagai bagaimana perubahan harus  dilakukan.  Ability  adalah  kebutuhan  kemampuan  dan  prilaku  baru  untuk mengimplementasikan  suatu  perubahan.  Reinforcement  adalah  memperkuat  upaya  agar hasil dari perubahan bisa berkelanjutan.
Gambar 3. Model Change Management - Prosci ADKAR [18]
Masing  –  masing  framework  model  perubahan  memiliki  kelebihan  dan  juga kekurangan, diantaranya:
Table 1.
Perbandingan Antar Model Change Management Model/ Teori Kelebihan Kekurangan Kurt Lewin Memiliki  kerangka  kerja  yang  sederhana  dan  mudah dipahami [16]. Memiliki risiko penurunan akan keterlibatan karyawan dalam tahap refreezing [16] . Sangat  cocok  jika  organisasi  ingin  mendapatkan  profit dan melakukan perubahan drastis [16]. Sangat sederhana sehingga tidak cocok jika orgnanisasi memiliki inovasi yang tinggi [16]. Membantu  pimpinan  dalam  menentukan  perubahan yang  tepat  karena  diperlukan  ketelitian  dalam menganalisis setiap aspek yang diubah [16]. Kotter
Roadmap yang  mudah  dipahami  bahkan  oleh  seorang manajer yang awam dalam change management [16] . Model ini fokus pada tahapan perubahan,  bukan  kepada  penerimaan dan  kesiapan  komponen  perusahaan untuk berubah [16].
Memiliki langkah – langkah yang rinci dan jelas [16].
Setiap langkah harus dilakukan berurutan. Jika tidak, akan terjadi illusion of speed (kecepatan maya)  yang  menyebabkan  perubahan tidak sempurna [16]. Cocok untuk semua jenis perusahaan [16]. Adkar Sangat  cocok  digunakan  untuk  manajemen  perubahan pada level individual karena model ini bisa menunjukan apa  yang  harus  dilakukan  individu  dalam  proses perubahan organisasi. Model ini melihat perubahan organisasi  dari  sisi  individu  karyawan bukan dari organisasi secara keseluruhan. Oleh karenanya model ini tidak mampu melihat factor-faktor lain selain  factor  manusia  yang  seringkali persoalannya jauh lebih kompleks.
Cocok untuk proyek perubahan berskala besar dan bisa digunakan  untuk  mendiagnosis  tingkat  kegagalan perubahan,  mengembangkan  tindakan-tindakankreatif, dan memfasilitasi komunikasi antara pihak manajer dan karyawan Seperti  model  yang  lain,  model  ini cenderung menyederhanakan masalah Bisa  digunakan  oleh  manajer  perubahan  untuk mengidentifikasikan  terjadinya  gap  selama  proses perubahan  berlangsung  dan  memberikan  saran-saran dan panduan yang perlu diberikan kepada karyawan Bisa  digunakan  untuk:  mendiagonosis  resistensi karyawan  terhadap  perubahan;  membantu  karyawan melewati  masa  transisi  dalam  proses  perubahan; menyusun  rencana  tindakan  untuk  mengembangkan masing-masing individu dalam perubahan dan
mengembangkan rencana manajemen perubahan
khususnya bagi karyawan

## D. Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian jenis kualitatif yang merupakan penelitian yang digunakan untuk mendapatkan teori bukan menguji kebenaran teori. Pengertian mengenai penelitian kualitatif menurut para ahli:
Table 2. Penelitian Kualitatif Menurut Ahli [19]
Ahli Penelitian Kualitatif Koentjaraningrat Penelitian  kualitatif  adalah  desain  penelitian  yang  memiliki tiga  format  yaitu  penelitian  deskriptif,  format  verifikasi,  dan format Grounded research [20]. Moleong Penelitian  yang  bertujuan  untuk  memahami  fenomena  yang dialami oleh subjek penelitian [21]. Sugiono Penelitian  kualitatif  lebih  cocok  digunakan  untuk  jenis penelitian  yang  memahami  tentang  fenomena  sosial  dari perspektif partisipan [22]. Saryono Sedangkan  menurut  Saryono,  metode  penelitian  kualitatif selain  digunakan  untuk  menyelidiki,  menemukan  dan menggambarkan  objek  yang  diteliti.  Ternyata  juga  dapat digunakan  untuk  menjelaskan  atau  menuliskan  keistimewaan dari  pengaruh  sosial  yang  kemudian  dijelaskan  dan  diukur menggunakan pendekatan kuantitatif[19] [23]. Creswell, J. W Lebih  sederhana,  creswell,  J.  W  mengartikan  penelitian kualitatif  adalah  penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti masalah manusia dan sosial. Dimana peneliti akan melaporkan dari  hasil  penelitian  berdasarkan  laporan  pandangan  data  dan analisa  data  yang  didapatkan  di  lapangan,  kemudian  di deskripsikan dalam laporan penelitian secara rinci [24].
Selain  bertujuan  memudahkan  peneliti  meneliti,  ternyata  metode  penelitian  kualitatif juga  bertujuan  untuk  memahami  fenomena  yang  diangkat  peneliti  [19].  Penelitian kualitatif  dilakukan  secara  intensif,  partisipasi  peneliti  di  lapangan  mencatat  apa  yang terjadi, melakukan analisis terhadap berbagai dokumen yang ditemukan di lapangan, dan membuat laporan penelitian secara mendetail [25].
Penelitian kualitatif memiliki paradigma penelitian yang bersifat induktif nonhipotesis. Dimana kerangka kerja pada penelitian kualitatif ini adalah:
Fokus  penelitian  ini  terdapat  pada  kajian  aplikasi  model  ADKAR  dalam  menangani perubahan  secara  efektif  pada  suatu  bank.  Pengumpulan  data  penelitian  ini  bersiftat penelitian riset kepustakaan dengan melakukan kajian berbagai literatur, mendokumentasikan,  membuat  catatan  data  yang  relevan  dengan  materi  yang  sedang diteliti, membuat rangkuman data yang digabungkan dari beberapa temuan, memanfaatkan unsur analogi, konsep dan interpretasi atas data dan juga melakukan observasi pada subjek penelitian.  Data  lapangan  yang  diperoleh  melalui  situs website bank  itu  sendiri  ataupun jurnal  –  jurnal  yang  membahas  mengenai  digital  banking,  manajemen  perubahan,  dan sejenisnya.  Secara  spesifik  dalam  penelitian  ini  akan  diuraikan  mengenai  tahapan  pada model  ADKAR.  Selanjutnya  akan  diuraikan  bagaimana  aktivitas  dan  proses  yang dilakukan oleh bank dalam setiap tahapannya.

## III. H ASIL D AN P EMBAHASAN
Pada  kasus  penelitian  ini  kami  memutuskan  untuk  menggunakan  ADKAR  model. ADKAR  model  dinilai  memiliki  keunggulan  dalam  mengidentifikasi  gap  yang  terjadi selama proses perubahan berlangsung. ADKAR juga dapat memberikan panduan kepada karyawan  untuk  menghadapi  perubahan  yang  terjadi  pada  perusahaan.  Model  ADKAR pertama  kali  diterbitkan  oleh  Prosci  di  1998  setelah  penelitian  dengan  lebih  dari  300 perusahaan mengalami perubahan besar proyek-proyek. Pada tahun 2006, Prosci merilis teks lengkap pertama pada model Adkar dalam buku Jeff Hiatt. Adkar itu adalah model untuk perubahan dalam bisnis, pemerintahan dan masyarakat [11].
ADKAR  yang  merupakan  singkatan  dari  Awareness,  Desire,  Knowledge,  Ability dan  Reinforcement  memiliki  lima  elemen  dasar  yang  mendorong  suatu  perubahan. Sebuah perubahan yang menangani pekerjaan dengan menggunakan teknologi informasi untuk  mendapatkan  efisiensi  dan  efektifitas  disebut  dengan  transformasi  digital.  Untuk mewujudkan  transformasi  digital  pada  suatu  bank  dapat  dilakukan  dengan  menyusun aktivitas – aktivitas yang dipetakan pada lima elemen dasar ADKAR.
Masalah Konsep & Kajian Literatur Metodologi Penelitian & Analisis Simpulan Gambar 4. Kerangka Kerja Penelitian Kualitatif

## A. Awareness
Awareness merupakan  langkah  awal  dalam  model  ADKAR,  dimana  organisasi perlu menumbuhkan  kesadaran  kebutuhan  akan  perubahan.  Tahapan awareness ini  lebih menekankan  pada  aktivitas  -  aktivitas  menjalin  komunikasi  dan  membangun  kesadaran kepada  para  karyawan  dengan  menyampaikan  sebuah  key  message. Key  message merupakan  suatu  pesan  yang  dapat  digunakan  pimpinan  perusahaan  untuk  menciptakan awareness kepada seluruh karyawan. Message yang disampaikan dapat meliputi:
a. Message mengenai  situasi  saat  ini  dan  alasan  mengapa  perubahan  harus  segera dilakukan  yang  dipengaruhi  oleh  2  faktor,  pertama  tingginya  persaingan  teknologi digital dalam industri perbankan dan konsekuensinya jika tidak melakukan perubahan (kondisi  bisnis).  Kedua,  adanya  kondisi  tak  terduga  yang  mempengaruhi  seluruh kegiatan  mobilitas  masyarakat  dan  juga  perekonomian  dunia  ditengah  maraknya perkembangan teknologi, yaitu pandemic Covid-19.
b. Message mengenai  visi  dan  misi  bank  setelah  melakukan  perubahan,  jangkauan perubahan  yang  terdampak  ( process,  people,  and  technology )  dan  tidak  terdampak sehingga tidak perlu dilakukan perubahan, adakah orang/ tim yang paling dipengaruhi dan  yang  tidak  dipengaruhi  dengan  penerapan  perubahan,  apakah  saya  yang  harus melakukan  perubahan,  bagaimana  dan  kapan  akan  dilakukannya  perubahan  tersebut (perubahan/ change ).
c. Message mengenai  dampak  yang  akan  dirasakan  oleh  tim/  karyawan  yang  meliputi aktivitas  –  aktivas  setiap  hari,  perubahan job  description dan tanggung  jawab,  sikap dan aktivitas apa saja yang diharapkan dari tim/ karyawan, cara atau prosedur untuk mendapatkan  bantuan  selama  perubahan  berlangsung,  cara  atau  prosedur  dalam memberikan umpan balik (dampak perubahan).
d. Message mengenai  laporan  kemajuan  yang  meliputi jadwal  keseluruhan  atas  proyek perubahan,  kapan  perubahan  akan  berlangsung,  bagaimana  informasi  perubahan tersebut  akan  dibagikan,  dan  cerita  mengenai  kesuksesan  akan  perubahan  yang terjadi.
Setelah  menyampaikan key  message tersebut,  organisasi  dapat  melakukan pembentukan change management team dengan melakukan aktivitas – aktivitas berikut:
Table 3. Aktivitas Awareness
No. Aktivitas
1. Pengadaan Rapat Direksi yang membahas perubahan
2. Pembahasan mengenai perubahan struktur organisasi di perusahaan
3. Slide dan presentasi mengenai perubahan dan produk digital
4. Penyampaian perubahan di rapat divisi
5. Melakukan pengiriman email secara berkala mengenai produk digital
6. Menggunakan forum atau group online
7. Sosialiasi mengenai produk digital kepada masyarakat

## B. Desire
Desire merupakan  aktivitas  manajemen  perubahan  yang  dilakukan  organisasi  untuk menumbuhkan  keinginan  dan  mencegah  adanya  penolakan  para  karyawan  untuk  ikut berubah. Desire terbentuk  ketika  setiap  individu  memiliki  motivasi  untuk  berubah  [26].
Dalam menciptakan desire diperlukan sebuah penciptaan kondisi yang membuat mereka tertarik dan ingin berubah. Faktor – faktor yang menjadi pendorong dalam meningkatkan keinginan untuk segera melakukan perubahan:
Table 4. Faktor - Faktor Desire
Faktor Negatif Kekhawatiran akan kehilangan pekerjaan Ketidaknyamanan dengan adanya perubahan yang terjadi Faktor Positif Peningkatan karir Mendapatkan intensif dan kompensasi
Harapan yang lebih baik di masa yang akan datang
Dari faktor – faktor diatas aktivitas – aktivitas dapat dilakukan oleh bank adalah:
Table 5. Aktivitas Desire
No. Aktivitas
1. Menyediakan fasilitas agar dapat mendengarkan pendapat karyawan
2. Melakukan sosialisasi akan manfaat atas implementasi digital banking
3. Membuat sebuah komitmen

## C. Knowledge
Knowledge merupakan  langkah  dalam  memberikan  pengetahuan  dan  kemampuan kepada  para  karyawan  mengenai  kondisi  dan  keadaan  yang  akan  datang  setelah  terjadi perubahan,  termasuk  proses,  prinsip  dan  sistem  yang  baru.  Aktivitas  yang  dapat diterapkan bank agar dapat membantu karyawan untuk menggali kemampuan adalah:
1. Membuat kebijakan  – kebijakan baru mengenai hal  – hal yang mendukung kegiatan digital banking
2. Menyebarkan  kebijakan  –  kebijakan  tersebut  melalui  system  sharepoint  dimana karyawan dapat dengan mudah untuk mendapatkan informasi tersebut.
3. Membuat web-based online training yang berisi pelatihan formal yang wajib diikuti oleh seluruh karyawan
4. Membuat  roadmap  design  aplikasi  yang  akan  digunakan  untuk  mendukung  proses digital banking pada bank

## D. Ability
Ability merupakan  komponen  yang  terkait  dengan  kemampuan  individu  dalam melakukan  perubahan  [26].  Bank  harus  menyadari  bahwa ability karyawan  yang  tinggi dapat  mendukung  proses  perubahan  dengan  baik. Ability yang  dimiliki  oleh  setiap karyawan  tergantung  dari  masing  –  masing  tanggung  jawab  pekerjaan  yang  dimiliki. Kategori ability yang dapat dimiliki oleh setiap karyawan adalah:
Table 6. Aktivitas Ability
No Ability Category 1. Physical motors skill ability 2. Cognitive or analytical ability

## E. Reinforcement
Reinforcement merupakan tahapan  terakhir  pada  aplikasi  model  ADKAR.  Penguatan ( reinforcement )  berfungsi  untuk  melakukan  monitor  terhadap  perubahan  yang dilaksanakan  dan  menjaga  agar  perubahan  dapat  terus  dipertahankan  sehingga  tidak kembali  ke  kondisi  awal.  Aktivitas  yang  dapat  dilakukan  oleh  bank  dalam  tahap  ini adalah:
1. Melakukan coaching dan evaluasi kepada seluruh pihak terdampak.
2. Melakukan review atas hasil kerja selama setahun.
3. Memberikan kompensasi dari hasil evaluasi kerja kayawan.
4. Menyediakan  sarana  untuk  masing  –  masing  divisi  agar  dapat  melakukan team engagement .
Aktivitas  yang  dilakukan  bertujuan  untuk  melakukan  identifikasi  dan  mengatasi hambatan  dan  tantangan  yang  dihadapi  oleh  karyawan  selama  proses  perubahan berlangsung.

## IV. H ASIL I MPLEMENTASI ADKAR

## A. Terciptanya Visi Misi
Visi & misi perusahaan sangatlah penting karena visi & misi merupakan jati diri bagi perusahaan. Setelah perubahan model bisnis, Bank dapat memiliki visi & misi baru yang akan menjadi ujung tombak kebarhasilan & eksistensi bank di era digital saat ini. Berikut ini adalah contoh visi & misi yang tercipta untuk bank:
 Visi: Menjadi bank digital pilihan utama masyarakat
 Misi:  Memahami  beragam  layanan  finansial  yang  tepat  demi  tercapainya kepuasan dengan memanfaatkan teknologi tepat guna dan juga memberikan nilai tambah bagi para pemangku kepentingan.

## B. Terciptanya Struktur Organiasi
Pembaruan  struktur  organasi  bukan  hanya  terjadi  di  unit  kerja  Direktur  IT  & Operasional, melainkan juga seluruh struktur organisasi yang ada di bank. Berikut adalah gambaran hasil struktur organisasi yang baru:
Gambar 5 Struktur Organisasi Bank

## C. Tercipatanya Indikator IT Balance Scorecard
Setelah  dilakukannya  perancangan change  management menggunakan  ADKAR Framework,  selanjutnya  akan  dilakukan  penerapan balance scorecard sebagai  patokan dalam  mencapai  tujuan  bisnis  digital  banking  yang  efektif  bagi  nasabah  dan  dapat menghasilkan  profit  yang  tinggi  bagi  bank.  Pada  rancangan  balance  scorecard  ini,  bank dapat  menerapkan  empat  perspektif,  yaitu  Corporate  Contribution,  User  Orientation, Operational Excellence, Future Orientation sesuai dengan teori umum balance scorecard. Berikut  adalah  indicator/  key  performance  index  yang  digunakan  untuk  mencapai keempat perspektif tersebut:
Table 7 IT Balance Scorecard Perspective KPI Target Corporate Contribution IT Investation Management Tersedianya laptop, PC server & internet Tersedianya software untuk  perusahaan seperti OS Server 2019, Software Database,  antivirus,  MS.  Office,  dan software pendukung kerja bank. User Orientation Bank Services Kepuasan customer terhadap  layanan digital banking yang diberikan IT Services Kepuasan pegawai terhadap fasilitas IT Operational Excellence Website development Tersedianya website instansi Back Office Application Development Tersedianya  beberapa  aplikasi  pendukung back-office seperti  HR  System,  Product Management System Database Maintenance Berjalannya proses backup database Future Orientation Upgrade Employee Skill Adanya  pelatihan  pegawai yang  dilakukan dua kali dalam setahun Tersedianya jumlah pegawai yang berpendidikan IT Innovation system Adanya  pengembangan  sistem  dalam setahun

## D. Terciptanya Roadmap System Architecture
System architecture merupakan  model  konseptual  yang  mendefinisikan  struktur, perilaku, dan lebih banyak pandangan dari suatu sistem. Bank dapat membuat rancangan system architecture digunakan sebagai bahan dasar untuk pengembangan sistem saat ini dan juga di masa mendatang. Design system architecture ini akan dilakukan review secara berkala/ tiap semester untuk memonitoring terhadap pengembangan sistem.
Gambar 6. Roadmap System Architecture

## V. K ESIMPULAN
Kesimpulan  yang  dapat  diidentifikasi  dari  penelitian  mengenai  implementasi change management untuk  mendukung  transformasi  digital  banking  menggunakan  model ADKAR adalah :
1. Perubahan  yang  terjadi  akibat  adanya  kebijakan  management  dengan  dilakukannya akuisisi  perusahan  berdampak  kepada  seluruh  ekosistem  perusahan  meliputi, struktur organisasi, model bisnis, teknologi dan indikator pencapaian kinerja.
2. Pada  penelitian  ini  dilakukan  rancangan  manajemen  perubahan  menggunakan  model ADKAR. Dimana rancangan ini berhasil dipetakan dari masing – masing tahapannya.
3. Implementasi  change  management  pada  bank  untuk  mendukung  keberhasilan perubahan  ini  terdiri  dari  a wareness  activities,  creating  desire,  building  knowledge, fostering  ability dan  yang  terakhir  adalah  reinforcing  change  yang  bertujuan  untuk menjaga agar perubahan dapat diimplementasikan sesuai dengan tujuan.
4. Penelitian  juga  menggunakan  ADKAR  Framework  sebagai  model  perancangan change management . Penelitian ini hanya sampai tahap implementasi belum dilakukan sampai  tahap  evaluasi.  Implementasi change  management menggunakan  ADKAR berfokus  pada  perubahan  struktur  organisasi,  teknologi  dan  juga  indikator  penilaian hasil kinerja.
5. Penelitian  berfokus  pada  penyusunan  strategi  dan  langkah-langkah  yang  akan dilakukan  menggunakan  kerangaka  kerja  7FE  framework  sebagai  bahan  analisis proses bisnis yang berfokus pada fase Understand dan Innovate.
Penulis  menyadari  bahwa  penelitian  ini  masih  belum  sempurna  dan  dibutuhkan penelitian  mendalam  mengenai  setiap  tahapan  dari  model  ADKAR.  Diharapkan penelitian  berikutnya  dapat  memberikan  pengetahuan  yang  lebih  mendalam  mengenai majanemen  perubahan  yang  menggunakan  model  ADKAR  dan  juga  kedepannya  dapat
menggunakan  alat  untuk  melakukan  pengolahan  data  seperti  NVivo  agar  implementasi dari  change  management  ini  dapat  terbukti  dan  membantu  organisasi  menyelesaikan permasalahan yang akan dihadapi kedepannya.

## R EFERENCES
[1] Prosci  Inc.  All  Rights  Reserved,  ―The  Prosci  Adkar  Model,‖  2023. https://www.prosci.com/methodology/adkar (accessed Apr. 06, 2023).
[2] M. Danuri, ―Development and Transformation of Digital Technology,‖ Infokam , vol. XV, no. II, pp. 116–123, 2019, [Online]. Available: https://www.researchgate.net/publication/346898118_perkembangan_dan_transfor masi_teknologi_digital.
[3] B. King, Bank 4.0: Banking Everywhere, Never at a Bank . 2018.
[4] Databoks,  ―2015-2016,  Pelaku  Fintech  Indonesia  Tumbuh  78  Persen,‖  2017. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/09/22/2015-2016-pelaku-fintech- indonesia-tumbuh-78-persen (accessed Dec. 07, 2022).
[5] A.  I.  Mutiasari,  ―Perkembangan  Industri  Perbankan  Di  Era  Digital,‖ J.  Ekon. Bisnis  Dan  Kewirausahaan ,  vol.  9,  no.  2,  pp.  32–41,  2020,  doi: 10.47942/iab.v9i2.541.
[6] D.  B.  I.  Statistik,  ―Neraca  Pembayaran  Indonesia  -  Triwulan  IV  2020,‖  2021. https://www.bi.go.id/id/publikasi/laporan/Pages/NPI-Triwulan-IV-2020.aspx.
[7] I. Effendi and P. Hariani, ―Dampak Covid-19 terhadap Bank Syariah : Impact of Covid-19  on  Islamic  Banks,‖ Ekon.   J.  Ilmu  Ekon.  dan  Stud.  Pembang. ,  vol. 20, no. 79, pp. 221–230, 2020.
[8] A.  Pakpahan  and  A.  K.  Pakpahan,  ―Covid-19  dan  Implikasi  Bagi  Usaha  Mikro, Kecil, dan Menengah,‖ J. Ilm. Hub. Int. , Jul. 2020, doi: 10.26593/jihi.v0i0.3870.59-64.
[9] R. H. Tanic and A. D. R. Atahau, ―Digital Banking Dan Risiko Operasional (Studi Kasus  Pada  Nasabah  Bank  Central  Asia  Dan  Bank  Rakyat  Indonesia),‖ IDEI  J. Ekon. Bisnis , vol. 2, no. 1, pp. 1–20, 2021, doi: 10.38076/ideijeb.v2i1.55.
[10] Dimas  Jarot  Bayu,  ―Gaya  Hidup  Semakin  Digital,  Perbankan  Kurangi  Jumlah Mesin  ATM,‖  2021.  https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/04/15/gaya- hidup-semakin-digital-perbankan-kurangi-jumlah-mesin-atm  (accessed  May  07, 2021).
[11] A. Firmansyah, ―Penerapan Manajemen Perubahan Pada Manajemen Proyek Erp Di Universitas Xyx Dengan Metoda Prosci Adkar,‖ J. Teknol. Pelita Bangsa , vol. 7, pp. 2–6, 2017.
[12] B.  Kho,  ―Pengertian  Manajemen  Perubahan  (Change  Management),‖  2018. https://ilmumanajemenindustri.com/pengertian-manajemen-perubahan-change- management/ (accessed May 29, 2022).
[13] H.  Anindita,  ―Apa  itu  Change  Management?  Simak  Penjelasannya,‖  2020. https://www.jojonomic.com/blog/change-management-2/  (accessed  Dec.  07, 2022).
[14] O.  Ramadhani,  ―Mengenal  Apa  Itu  Manajemen  Perubahan,  Fungsi,  Jenis,  dan Tahapannya,‖  2022.  https://qontak.com/blog/manajemen-perubahan/  (accessed Dec. 07, 2022).
[15] M.  Arifin,  ―Strategi  Manajemen  Perubahan  Dalam  Meningkatkan  Disiplin  Di Perguruan Tinggi,‖ Univ. Muhammadiyah Sumatera Utara , vol. 3, no. 1, pp. 117– 132, 2017, [Online]. Available: arifinmpd@umsu.ac.id.
[16] S. Wirotama, ―Teori Change Management,‖ 2017. https://samahitawirotama.com/teori-change-management/.
[17] M.  Berteig,  ―Quick  Reference:  Kotter’s  8-Step  Change  Model,‖  2020.
https://berteig.com/leadership/quick-reference-kotters-8-step-change-model/.
[18] L.  C.  Team,  ―Using  the  Adkar  Model  for  Change  Management.‖ https://www.lucidchart.com/blog/using-the-adkar-model-for-change-management (accessed May 06, 2021).
[19] Salma,  ―Metode  Penelitian  Kualitatif:  Pengertian  Menurut  Ahli,  Jenis-Jenis,  dan Karakteristiknya,‖ https://penerbitdeepublish.com/ , 2021. https://penerbitdeepublish.com/metode-penelitian- kualitatif/#Tujuan_Penelitian_Kualitatif (accessed Nov. 19, 2021).
[20] Koentjaraningrat, Metode-metode  penelitian  masyarakat .  Jakarta:  Gramedia, 2003.
[21] M. A. Prof. DR. Lexy J. Moleong, Metodologi penelitian kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2018, 2018.
[22] Sugiyono, Metode  Penelitian  kuantitatif .  Bandung:  Bandung :  Alfabeta,  2014., 2014.
[23] D.  M.  Saryono  &  Anggraeni,  ―Metode  penelitian  kualitatif  dalam  bidang kesehatan,‖ Yogyakarta Nuha Media , 2010.
[24] J.  W.  Creswell, Educational  research :  planning,  conducting,  and  evaluating quantitative  and  qualitative  research ,  4rd  ed.  Boston,  MA :  Pearson  Education, 2011, 2011.
[25] M. S. Nur Atnan, S.IP., ―Dasar-Dasar Penelitian Kualitatif,‖
https://slideplayer.info/ ,  2019.  https://slideplayer.info/slide/12799618/  (accessed Nov. 19, 2021).
[26] E. Sulistiyani, R. Putri, and N. Budiarti, ―Strategi Manajemen Perubahan Adopsi Pembelajaran Daring di Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya,‖ vol. 09, no. 03, pp. 43–54, 2020.