## Implementasi E-Filing Dalam Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kota Sukabumi 2022
Jilan Ramzy Kirana 1) ; Yana Fajar FY Basori 2) ; Dian Purwanti 3)
Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora, Universitas Muhammadiyah Sukabumi
Email: jilan.ramzy48@gmail.com 1) , Yanafajar@ummi.ac.id 2) , dianpurwanti042@ummi.ac.id 3) No. WhatsApp Author: 085283162202

## PENDAHULUAN
Setiap  Perkembangan    teknologi    informasi   dan    komunikasi    berkembang  sangat    pesat,  baik dalam    mencari    informasi    maupun    menerima  informasi,  meneliti    dan    memperoleh    informasi    yang dibutuhkan  secara efektif  kapanpun  dan  dimanapun. Kehadiran  internet  dalam  mengakses teknologi informasi dan komunikasi memudahkan semua aktivitas dalam perolehan dan komunikasi informasi yang tepat.  Hal  tersebut  juga  telah  dikembangkan  dalam  ruang  lingkup  pemerintah  yang  dsebut  digital governance. Praktik digital governance mengacu pada Intruksi Presiden Republik Indonesia nomor 3 tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan Electronic Government.
Dalam mengimplementasikan digital governance tentu tidak dapat terlepas dari proses pelayanan publik yang secara langsung melibatkan pihak instansi pemerintah dengan masyarakat secara langsung. Proses pelayanan publik melalui digital governance juga terdapat pada KPP Pratama Kota Sukabumi. KPP Pratama Kota Sukabumi merupakan unit kerja Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang melaksanakan semua kegiatan  perpajakan  untuk  rakyat  dimana  dalam  hal  ini,  Kantor  Pelayanan  Pajak  langsung  berafiliasi dengan wajib pajak.
Salah satu jenis pelayanan berbasis digital yang ada di KPP Pratama Kota Sukabumi adalah E- Filing. E-filing merupakan proses atau cara penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT) elektronik yang dilakukan secara online. Dengan hadirnya E-Filing memberikan beragam manfaat bagi wajib pajak dan proses penyampaian SPT seperti mempermudah proses perekaman data SPT di dalam basis data

## ARTICLE HISTORY
Received [06 Juli 2023]
Revised [17 November 2023] Accepted [17 Desember 2023]

## ABSTRAK
Program e-filing merupakan salah satu bentuk implementasi digital governance yang ada di KPP Pratama Kota Sukabumi dan mulai dilaksanakan pada tahun 2016 yang awalnya mengacu  pada  Intruksi  Presiden  Nomor  3  tahun  2003  tentang  kebijakan  dan  strategi nasional pengembangan electronic government. Fokus masalah dari penelitian ini adalah pelayanan  pajak  masih  dilakukan  secara  manual.  Teori  yang  digunakan  adalah  teori implementasi  dari  Michael  Hill  dan  Peter  Hupe  (2002)  yang  memiliki  tiga  dimensi  yaitu pelaksanaan, pencapaian, dan penyelesaian. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Hasil  dari  penelitian  ini,  pelaksanaan  e-filing belum  efektif  karena  masih  ditemukan  adanya  pelaporan  pajak  secara  manual; pencapaian tujuan program e-filing belum optimal karena masih terjadi antrian pelaporan pajak  secara  manual;  penyelesaian  belum  efektif  karena  strategi  sosialisasi  yang dijalankan  belum  dapat  menjangkau  seluruh  wajib  pajak  di  wilayah  Kota  Sukabumi.
Sehingga  peneliti  dapat  menyimpulkan  implementasi  e-filing  di  KPP  Pratama  Kota Sukabumi  belum  efektif.  Oleh  karenanya  peneliti  menyarankan  perlu  adanya  perbaikan strategi agar implementasi e-filing berjalan optimal dengan tujuan program tercapai secara efektif.

## ABSTRACT
The e-filing program is a form of digital governance implementation in the KPP Pratama City  of  Sukabumi  and  began  to  be  implemented  in  2016  which  initially  referred  to Presidential  Instruction  No.  3  of  2003  concerning  national  policies  and  strategies  for developing  electronic  government.    The  focus  of  the  problem  of  this  study  is  that  tax services are still done manually.  The theory used is implementation theory from Michael Hill  and  Peter  Hupe  (2002)  which  has  three  dimensions  namely  implementation, achievement, and completion.  The research method used is qualitative with a descriptive approach.  Data collection techniques using observation, interviews and documentation. The  results  of this study,  the implementation of  e-filing has not  been effective because manual  tax  reporting  is  still  found;    the  achievement  of  the  objectives  of  the  e-filing program  has  not  been  optimal  because  manual  tax  reporting  queues  still  occur;    the settlement  has  not  been  effective  because  the  outreach  strategy  implemented  has  not been  able  to  reach  all  taxpayers  in  the  Sukabumi  City  area.    So  that  researchers  can conclude that the implementation of e-filing at KPP Pratama Sukabumi City has not been effective.  Therefore, the researchers suggest that there is a need to improve the strategy so  that  the  implementation  of  e-filing  runs  optimally  so  that  the  program  objectives  are achieved effectively
KEYWORDS
Implementation, Digital, Governance, e-filing
This is an open access article under the CC –BY-SA license
Direktorat Jenderal Pajak. Layanan E-Filing ini pada awalnya diterapkan dengan salah satu tujuannya yaitu untuk  mengurai  antrian  yang  biasanya  terjadi  pada  saat  periode  pelaporan  SPT    tahunan  pada  bulan Januari sampai dengan bulan Maret.
Namun dalam pelaksanannya masih terdapat beberapa kendala atau masalah sebagaimana hasil observasi  awal  pada  bagian  Seksi  Penjaminan  Kualitas  Data  di  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi,  masih terdapat kendala kurangnya pengetahuan wajib pajak terkait layanan e-filing. Terdapat wajib pajak yang belum  mempunyai  email,  dan  belum  memahami  langkah-langkah  pengisian  E-Filing  dengan  baik  dan benar.  Masalah  lainnya  juga  terdapat  pada  website  DJP  Online  yang  error  jika  sudah  mendekati  batas akhir  pelaporan  pajak  dikarenakan  banyaknya  masyarakat  yang  mengakses  website  tersebut.  Selain website yang error, aplikasi yang disediakan DJP dalam Appstore dan juga playstore sering mengalami gangguan. Hal ini dapat dibuktikan dengan dokumen screenshoot aplikasi M-Pajak menunjukkan penilaian kurang baik dari para pengguna aplikasi.

## Gambar 1.1 Penilaian Aplikasi M-Pajak

## Sumber: Peneliti 2023
Berdasarkan fenomena masalah yang ada, maka peneliti membatasi masalah dan memfokuskan penelitian  pada  proses  Implementasi  E-filing  dalam  pelayanan  publik  di  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  proses  Implementasi  E-Filing  dalam  Pelayanan Publik di KPP Pratama Kota Sukabumi.
Adapun  manfaat  yang  diharapkan  dari  penelitian  ini  adalah  dapat  memberikan  manfaat  atau kegunaan  aspek  teoritis  dan  praktis.  Kegunaan  aspek  teoritis  ini  diharapkan  dapat  memberikan  dan memperkaya  wawasan  ilmiah  dalam  Ilmu  Administrasi  Publik  yang  berkaitan  dengan  studi  dalam  hal Implementasi E-Filing  dalam aspek pelayanan publik. Sedangkan kegunaan aspek praktis dari penelitian ini yaitu diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan informasi, masukan, serta acuan bagi instansi terkait agar dapat melakukan pelayanan publik dengan lebih baik lagi khusunya dalam hal pelayanan digital dalam implementasi E-Filing

## LANDASAN TEORI
Landasan teori merupakan batas-batas logis penelitian yang menjadi petunjuk bagi peneliti untuk memperhitungkan apa yang relevan dan apa yang tidak relevan untuk kemudian dikaji dalam penelitiannya, atau sampai batas mana penelitian tersebut akan dilakukan dan asumsi mana yang mendasari penelitian tersebut. Dalam bagian ini, peneliti akan menjelaskan mulai dari konsep implmentasi, pelayanan publik, digital governance dan E-Filing yang menjadi salah satu layanan digital yang ada di KPP Pratama Kota Sukabumi.

## Konsep Implementasi
Berbicara  tentang  konsep  implementasi,  Michael  Hill  dan  Peter  Hupe    (2002:3),  mengatakan bahwa  “Implementasi  adalah  proses  untuk  melaksanakan,  mencapai,  memenuhi,  menghasilkan,  dan menyelesaikan”. Pada dasarnya, kata implementasi tidak dapat terlepas dari kebijakan, secara sederhana, berbicara  implementasi  berarti  berbicara  juga  tentang  sebuah  program  atau  kebijakan.  Namun  dalam pelaksanannya  mengubah  sebuah  program  atau  kebijakan  menjadi  sebuah  praktek  atau  implementasi tidak sesederhana sebagaimana tampaknya. Hal ini berdasarkan alasan yang dilatarbelakangi baik itu oleh sifat permasalahannya itu sendiri, lingkungan, ataupun organisasi yang membuat program dan kebijakan itu  sendiri.  Sehingga  dalam  pelaksanaannya  sering  terjadi  ketidaksesuaian  antara  implementasi  dan kebijakan atau program awal yang sudah direncanakan sebelumnya.

## Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  merupakan  hal  mendasar  sebagai  suatu  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  pihak pemerintah  sebagai  pelaku  pelayanan  publik  itu  sendiri  kepada  masyarakat  sebagai  penerima  layanan dalam  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  dalam  berbagai  aspek.  Mengingat  akan  hal  itu,  maka sudah menjadi kewajiban bagi pihak pemerintah untuk melayani masyarakatnya dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya kebutuhan dasar seperti rasa aman, tentram dan lainnya
Dalam  Undang-undang  Nomor  25  tahun  2009  dan  Peraturan  Daerah  Kota  Sukabumi  Nomor  9 Tahun 2019 dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

## Digital Governance
Pembahasan mengenai digital governance diawali dengan sebuah definisi yang dikemukakan oleh Ilham  (2021:10)  bahwa  “digital  governance  merupakan  proses  pelaksanaan  tata  kelola  pemerintahan dengan memanfaatkan TIK demi mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) yang didalamnya melibatakan pemerintah selaku pembuat kebijakan, sektor swasta selaku penggerak aktivitas dibidang ekonomi dan masyarakat selaku subjek dan objek dari pemerintahan”.
Dalam  penelitian  ini,  dari  beberapa  layanan  digital  yang  ada  di  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi, peneliti  memilih  untuk  membatasi  peneltian  mengenai  digital  governance  ini  dengan  hanya  membahas salah satu layanan digital yaitu layanan E-Filing. E-Filing merupakan salah satu layanan yang hadir dalam lembaga  KPP  Pratama.  E-Filing  juga  merupakan  suatu  cara  proses  penyampaian  SPT  yang  dilakukan secara online dan real time melalui koneksi jaringan internet.
Kantor  Pelayanan  Pajak  (KPP)  Pratama  Kota  Sukabumi  ini  merupakan  unit  kerja  Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang melaksanakan semua kegiatan perpajakan untuk  rakyat.  Pada hal ini, Kantor Pelayanan Pajak langsung berafiliasi dengan wajib pajak. Kantor Pelayanan Pajak Pratama adalah unsur pelaksana  atau  instansi  vertikal  yang  berada  di  bawah  kantor  wilayah  direktorat  jenderal  pajak  yang merupakan salah satu instansi yang berada di bawah naungan Kementerian Keuangan.

## Penelitian Terdahulu
Pertama,  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ayu  Aditya  Oktavya  (2015)  dalam  penelitiannya  yang berjudul  “Penerapan  (Elektronic  Government)  E-Government  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama Dalam Pemberian Pelayanan di Kota Bontang”.  Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan  teknik  pengumpulan  data  melalui  observasi..  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam implementasinya, penerapan E-Government pada KPP Pratama dalam  pemberian  pelayanan  di  Kota  Bontang  masih  belum  efektif.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  beberapa kendala yang belum teratasi seperti minimnya partisipasi masyarakat, kurangnya persiapan sumber daya manusia  seperti  belum  sesuainya  penempatan  tugas  dengan  latar  belakang  jurusan  pendidikan  para aparat  yang  menjabat.  Namun  meski  begitu  dalam  segi  infrasruktur  dapat  dikatakan  sudah  memadai karena baik dalam sarana maupun prasarananya sudah menunjang dalam proses pengolahan data dan informasi..  Perbedaannya  pada  penelitian  yang  sedang  peneliti  lakukan  saat  ini  adalah  berfokus  pada proses implemenasi digital governance yang dilakukan KPP Pratama dalam melakukan pelayanan publik melalui  aplikasi  E-filing,  sedangkan  pada  penelitian  sebelumnya,  hanya  berfokus  kepada  peranan  KPP Pratama dalam melakukan pelayanan yang berbasis E-Government. Selanjutnya untuk persamaan pada penelitian saat ini dan penelitian sebelumnya adalah memfokuskan hadirnya digital governance sebagai upaya  perbaikan  pelayanan  yang  lebih  efektif  dan  efisien  sehingga  memudahkan  masyarakat  dalam mengakses layanan.
Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Venna Silvia Febrianti, Imam Khuroydi dan Angga Setiawan pada  tahun  2020  dalam  penelitiannya  yang  berjudul  “Tranformasi  Pelayanan  Publik  Melalui  Digital Governance  (Studi  Pendayaagunaan  Website  Rampak  Pintar  di  Desa  Kesambi  Rampak  Situbondo)”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisa data  kualitatif.  Kemudian  untuk  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi.. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tranformasi pelayanan publik melalui Digital Governance telah membuahkan hasil yang baik. Meskipun adanya tantangan berupa keterbatasan sumber daya manusia dalam proses penyelenggaraannya, namun setelah satu tahun sejak dimulainya program rampak pintar menuai hasil baik yang ditandai dengan berbagai perubahan yang kian bermunculan. Seperti pada akhirnya masyarakat yang sudah megerti akan urgensi program tersebut mulai merasa  senang  melihat  adanya efisiensi  dan  transparansi  semenjak  adanya  program rampak  pintar  ini.
Perbedaan dengan penelitian yang saat ini peneliti lakukan adalah dari segi teori. Jika dalam penelitian sebelumnya menggunakan teori pelayan publik sedangkan dalam penelitian saat ini menggunakan teori implementasi. Namun keduanya memiliki persamaan yaitu sama-sama berfokus dengan digital governance dalam pelayanan publik berdasarkan implementasinya.
Ketiga, Penelitian yang dilakukan oleh Yeni Denisa Lestari, Joko Tri Nugraha, dan Nike Mutiara Fauziah  (2019)  dalam  penelitiannya  yang  berjudul  “Pengembangan  E-Government  Melalui  Layanan Aspirasi Masyarakat di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Magelang”. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Kemudian untuk teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan  3 cara yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menujukan bahwa  Dalam  pelaksanaannya  layanan  tersebut  dinilai  kurang  maksimal  karena  masih  mengalami permasalahan  seperti  belum  dilaksanakannya  sosialisasi  secara  merata  dan  berkelanjutan  dikarenakan anggaran yang terbatas. Adapun perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian yang saat ini adalah terletak pada fokus pembahasannya. Pada penelitian sebelumnya, berfokus membahasa pengembangan digital  government  sedangkan  dalam  pnelitian  saat  ini  berfokus  membahas  proses  implementasi  digital governance.  Selanjutnya  adapun  persamaan  antara  penelitian  sebelumnya  dan  penelitian  saat  ini  yaitu sama-sama membahas tentang pelayanan publik melalui digital governance.

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Pada penelitian ini untuk mencapai tujuan penelitian serta untuk dapat megetahui bagaimana proses implementasi  E-Filing  dalam  pelayanan  publik  di  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi  2022,  maka  peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif yang  bertujuan untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami  oleh  subjek  penelitian  seperti  perilaku,  persepsi,  motivasi,  tindakan,  dan  lain-lain secara  holistik serta dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata atau bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dengan  memanfaatkan  berbagai  metode  alamiah,  Moleong  (2017:6).  Dalam  penelitian  ini,  peneliti menggunakan  penelitian  kualitatif  deskriptif  agar  dapat  berperan  sebagai  media  yang  dapat mendeskripsikan  suatu  fenomena  secara  umum  dengan  kalimat,  data,  dan  lain  sebagainya  antara fenomena  yang  terjadi  dengan  fakta  yang  didapat  di  lapangan  secara  tepat.  Untuk  mengukur  proses implementasi  E-Filing  dalam  pelayanan  publik  di  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi,  peneliti  menggunakan indikator  penelitian  berdasarkan  3  (tiga)  dimensi  yang  dikemukakan  oleh  Michael  Hill  dan  Peter  Hope (2002:3) yaitu : (1) Pelaksanaan, (2) Pencapaian, (3) Penyelesaian. Adapun teknik yang digunakan dalam proses menentukan informan pada penelitian ini yaitu menggunakan teknik Snowball Sampling.  Dimana pada  proses  wawancara  peneliti  memilih  satu  informan  kunci  yaitu  Kepala  Bidang  Pelayanan  di  KPP Pratama Kota Sukabumi.
Kemudian  untuk  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  obsevasi, wawancara, dan dokumentasi. Setelah melakukan pengumpulan data sebagai modal awal yang berperan penting  dalam  proses  penelitian,  kemudian  data  tersebut  akan  dianalisis  dan  akan  digunakan  sebagai bahan  masukan  untuk  melakukan  penarikan  kesimpulan  penelitian.  Dalam  melakukan  validasi  data penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  teknik  trianggulasi.  Kemudian,  untuk  teknik  analisis  data  yang digunakan sesuai dengan yang dikemukakan Miles & Huberman (2014:18) yaitu analisis data model alir dengan langkah: reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pembahasan
Hasil  dari  penelitian  ini  berdasarkan  temuan  peneliti  dilapangan  melalui  proses  observasi, wawancara,  dan  dokumentasi  yang  mengacu  pada  tiga  dimensi  yaitu  pelaksanaan,  pencapaian,  dan penyelesaian yang berkaitan dengan implementasi e-filing dalam pelayanan publik di KPP Pratama Kota Sukabumi.

## Pelaksanaan
Pelaksanaan  layanan e-filing di  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi  berawal  pada  tahun  2016.  setelah adanya  himbauan  kepada  wajib  pajak  untuk  melaporkan  SPT  melalui e-filing yang  berdasarkan  pada Peraturan Direktorat Jenderal Pajak Nomor 3 Tahun 2015. Semenjak hadirnya layanan e-filing di Kantor Pelayanan  Pajak  Pratama  Kota  Sukabumi  hingga  saat  ini,  apabila  dilihat  dari  data  indeks  kepuasan
masyarakat  yang  diterbitkan  oleh  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi  setiap  awal  tahun,  pada  tahun  2022 implementasi layanan e-filing ini sudah dapat dikatakan berhasil jika dilihat dari hasil survei dengan nilai survei yang diperoleh dari para wajib pajak yang sudah melebihi 50%. Adapun data terkait indeks kepuasan masyarakat sebagaimana peneliti lampirkan berikut ini.
Jika mengacu pada data diatas, pelaksanaan e-filing nampaknya sudah mendapatkan respon yang baik  dari para  wajib  pajak.  Yang  dimana  dalam  hal  ini  disebabkan  karena  kemudahan  yang  ditawarkan oleh layanan e-filing kepada wajib pajak dengan dapat mengakses layanan kapan saja dan dimana saja tanpa  harus  datang  dan  mengantri  di  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi  Namun,  meskipun  data  indeks kepuasan menunjukan demikian, sampai saat ini terkait implementasi e-filing belum bisa dikatakan efektif jika dilihat dari tabel jumlah wajib pajak yang melakukan pelaporan SPT manual  dari tahun 2020 sampai 2022  terus  meningkat.  Hal  ini  dibuktikan  berdasarkan  data  yang  peneliti  dapatkan  dilapangan  sebagai berikut.

## Tabel 1. Jumlah Pelaporan SPT Manual Tahun 2020-2022

## Sumber: KPP Pratama Kota Sukabumi, 2023
Berdasarkan  tabel  jumlah  pelaporan  SPT  manual  tahun  2020-2022  diatas  dapat  dilihat  jika  jumlah wajib  pajak  yang  melakukan  pelaporan  SPT  Manual  mengalami  peningkatan  dari  tiga  tahun  terakhir. Meningkatnya jumlah wajib pajak yang melakukan pelaporan pajak manual didominasi oleh kalangan usia diatas 35 tahun. Hal ini mengacu pada pemaparan pihak pelaksana pada saat proses wawancara yang juga diperkuat oleh data berupa tabel seperti berikut.
Tabel 2. Jumlah Pelaporan SPT Manual Berdasarkan Usia 2020-2022

## Gambar 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2022
Sumber: KPP Pratama Kota Sukabumi, 2023

## Sumber: KPP Pratama Kota Sukabumi, 2023
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa kenaikan jumlah pelaporan SPT manual dalam tiga tahun terakhir didominasi oleh kalangan usia diatas 35 tahun. Hal ini sangat disayangkan, karena hadirnya layanan e-filing ini dapat memudahkan wajib pajak saat proses pelaporan pajak karena prosesnya yang fleksibel dapat diakses kapan saja dan dimana saja serta dapat menghemat waktu tanpa perlu datang ke kantor secara langsung ditengah kesibukan para wajib pajak. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa dalam proses pelaksanaan layanan e-filing ini belum bisa dikatakan efektif secara keseluruhan.

## Pencapaian
E-filing sebagai sebuah program layanan, pada dasarnya memiliki sebuah tujuan yang harus dicapai. Adapaun pencapaian tersebut berupa tujuan awal maupun tujuan akhir yang nantinya akan menjadi tolak ukur keberhasilan program layanan e-filing itu sendiri. Berkaitan dengan itu, proses implementasi e-filing di KPP Pratama Kota Sukabumi, memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai agar dalam pelaksanaannya, layanan e-filing dapat dikatakan berhasil. Setelah melakukan proses pengumpulan data melalui wawancara guna  mengetahui  apa  saja  tujuan  awal  dilaksanakannya  layanan e-filing tersebut,  peneliti  dapat mendeskripsikann tujuan awal dari implementasi e-filing ini adalah untuk memudahkan para wajib pajak ditengah kesibukannya dalam melakukan pelaporan pajak tanpa harus datang secara langsung ke KPP Pratama Kota Sukabumi agar dapat mengurangi antrian serta dapat menghemat waktu. Karena layanan e-filing ini bisa diakses kapan saja dan dimana saja dalam 1×24 jam.
Jika dilihat dari tujuan awal hadirnya layanan e-filing ini maka, para wajib pajak memiliki pandangan yang sama dengan peneliti terkait penilaian dimana dalam hal ini menilai bahwa tujuan awal implementasi e-filing sudah tercapai. Terbukti dengan menurunnya antrian pada saat puncak pelaporan pajak dari yang awalnya  sebelum  layanan e-filing dilaksanakan  mencapai  300-500  antrian  wajib  pajak,  namun  setelah adanya  layanan e-filing menurun  dengan  hanya  terjadi  sekitar  100-200  antrian  wajib  pajak  saja.  Hal  ini tertuang dalam sebuah tabel yang peneliti dapatkan saat dilpangan sebagai berikut
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  adanya  penurunan  antrian  pada  saat  puncak  pelaporan pajak di KPP Pratama Kota Sukabumi setelah hadirnya e-filing . Selanjutnya adalah mengenai tujuan akhir atau pencapaian akhir yang diharapkan dapat tercapai oleh KPP Pratama Kota Sukabumi. Melalui metode wawancara peneliti kemudian mengetahui terkait tujuan akhir dalam pencapaian yang ingin dicapai dalam implementasi e-filing di  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi.  Yaitu  layanan e-filing ini  dapat  digunakan  oleh seluruh wajib pajak baik itu kalangan usia muda ataupun yang sudah memasuki usia menjelang pensiun sehingga  nantinya  tidak  ditemukan  lagi  antrian  pada  saat  puncak  pelaporan  pajak  pada  bulan  Januari sampai  bulan  Maret  di  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi  Namun  hingga  saat  ini  dapat  diketahui  bersama
Tabel  3.Jumlah  Rata-rata Antrian  Perhari  Pada  Puncak  Pelaporan  Pajak  di  KPP  Pratama  Kota Sukabumi
Sumber: KPP Pratama Kota Sukabumi, 2023
bahwa  dengan masih terjadinya  antrian pada  saat  proses pelaporan pajak  dan  penggunaan  layanan  e- filing yang belum menyeleruh menjadi pertanda belum tercapainya tujuan akhir dari implementasi e-filing . Hal ini berkaitan dengan beberapa kendala lainnya seperti halnya untuk kalangan orang tua, mereka lebih ingin  melakukan  pelaporan  secara  manual  dengan  datang  ke  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi  untuk dibimbing secara manual. Apabila ada diantara mereka yang sudah menggunakan e-filing sekalipun, tetap saja beberapa dari mereka tetap datang ke kantor untuk menanyakan terkait bagaimana cara penggunaan e-filing .
Berkaitan  dengan hal  tersebut,  ada  kemungkinan  penyebabnya  adalah  kurang  pahamnya  wajib pajak  terhadap  proses  pelaporan  pajak  melalui e-filing ,  sehingga  wajib  pajak  itu  masih  memilih  datang langsung  ke  tempat  pelayanan  dibandingkan  harus  menggunakan e-filing .  Dugaan  peneliti  mengenai kemungkinan sebab belum tercapainya tujuan e-filing ini ternyata terbukti pada saat dilapangan. Dimana memang kenyataan dalam pelaksanaannya masih ditemukan beberapa wajib pajak yang belum mengerti secara  menyeluruh  tentang  kewajiban  perpajakannya.  Meskipun  sudah  ada  panduan  tetapi  masih  saja tetap    menemukan  beberapn  wajib  pajak  yang  belum  mengerti  tata  cara  pengisiannya.  Maka  dapat dikeathui dari sanalah sebab terjadinya antrian pada saat puncak pelaporan pajak ditemukan.
Akan tetapi, kita tidak dapat menyalahkan sepenuhnya para wajib pajak yang saat ini belum bisa menggunakan  layanan e-filing secara  optimal.  Namun  perlu  dipertanyakan  terkait  strategi  sosialisasi layanan e-filing dari pihak pelaksana apakah sudah optimal atau belum. Hingga saat ini sosialisasi pihak pelaksana kepada wajib pajak belum terlaksana dengan menyeluruh. Hal tersebut diperkuat oleh data yang peneliti  dapatkan  berupa  tabel  nama-nama  instansi  atau  lembaga  yang  sudah  dijangkau  oleh  pihak pelaksana  layanan e-filing .  Dimana  pada  tabel  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  sampai  saat  ini  pihak pelaksana  baru  mampu  menjangkau  instansi  atau  lembaga  besar  saja.  Adapun  tabel  tersebut  peneliti kemukakan sebagai berikut.
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa sejauh ini sosialisasi pihak pelaksana terkait layanan e-filing baru  dapat  menjangkau  instansi  atau  lembaga  yang  besar  saja.  Langkah  tersebut  tentu  belum cukup  untuk dapat  menjangkau  seluruh  kalangan  wajib  pajak  karena  wajib  pajak  itu  sendiri  mempunyai pekerjaan yang bervariatif dan tempat bekerja yang tentunya berbeda-beda juga Berkaitan dengan belum optimalnya sosialisasi layanan e-filing dari pihak pelaksana, menimbulkan sebuah dampak yaitu dengan menurunnya pengguna e-filing pada tahun 2022 meskipun sempat mengalami kenaikan pada tahun 2021. Hal tersebut dapat dibuktikan oleh data yang peneliti dapatkan dilapangan mengenai jumlah pengguna e- filing dari tahun 2020-2022 berikut ini.
Tabel  4.  Daftar  Instansi/lembaga  yang  Sudah  Dijangkau  Sosialisasi  Oleh  KPP  Pratama  Kota Sukabumi
Sumber: KPP Pratama Kota Sukabumi, 2023
Berdasarkan  tabel  jumlah  pengguna e-filing tahun  2020-2022  dapat  menunjukkan  penurunan angka pengguna e-filing di Kota Sukabumi yang dalam hal ini merupakan salah satu dampak dari belum optimalnya sosialisasi pihak KPP Pratama Kota Sukabumi dalam menjangkau seluruh kalangan wajib pajak dalam  cakupan  wilayah  Kota  Sukabumi.  Mengacu  pada  pembahasan  tersebut,  untuk  dapat  mencapai semua  tujuan  impelemntasi e-filing perlu  adanya  perbaikan  strategi  dari  pihak  KPP  Pratama  Kota Sukabumi selaku pelaksana sehingga implementasi e -filing ini dapat berjalan dengan optimal dan tentunya bisa membuat proses pelaporan pajak lebih efektif melalui sistem layanan digital

## Penyelesaian
Berdasarkan pembahasan proses pelaksanaan layanan e-filing yang sudah dapat mencapai tujuan awal. Namun sampai saat ini masih belum dapat mencapai tujuan akhir dari layanan e-filing. Hal tersebut mengacu masih adanya masalah atau kendala dalam proses impementasi e-filing itu sendiri. Dalam hal ini diperlukan  langkah  penyelesaian  yang  tepat  sasaran  dari  pihak  KPP  Pratama  Kota  Sukabumi  agar masalah  dan  kendala  yang  ada  dalam  proses  implementasi e-filing dapat  terselesaikan.  Sehingga implementasi e-filing ini  dapat  berjalan  dengan  efektif.  Seperti  halnya  yang  dipaparkan  oleh  pihak pelaksana mengenai salah satu langkah yang ditempuh untuk menyelesaikan masalah pada implementasi e-filing .  seperti  dengan  membuka  layanan  melalui  aplikasi whattsapp dengan  menyediakan  8  layanan nomor whattsapp yang  beroperasi  pada  saat  jam  kerja.  Dalam  hal  ini  dapat  ditunjukan  oleh  hasil dokumentasi  peneliti  mengenai  pamflet  informasi  yang  pihak  pelaksana  bagikan  kepada  wajib  pajak apabila mendapatkan kendala pada saat menggunakan layanan e-filing. Berikut bukti hasil dokumentasi tersebut peneliti sertakan dibawah ini.
Berdasarkan  hasil  dokumentasi  peneliti  berupa  pamflet  panduan  pelayanan,  dapat diinterpretasikan jika sejauh ini pihak KPP Pratama Kota Sukabumi selaku pelaksana layanan e-filing telah menempuh  langkah atau  upaya  untuk  mengatasi  kendala  seperti masih  ditemukannya para  wajib  pajak yang  belum  memahami  prosedur  penggunaan e-filing .  Selanjutnya  dalam  pelaksanaan  layanan  melalui whattsapp tersebut, sejauh ini telah cukup banyak digunakan oleh wajib pajak. Meskipun ada perbedaan jumlah pengguna antara pada saat puncak pelaporan pajak dari bulan Januari sampai dengan Maret, dan diluar dari waktu tersebut antara bulan April sampai dengan Desember. Hal ini sebagaimana disampaikan oleh pihak pelaksana yang dapat diinterpretasikan kedalam sebuah tabel sebagai berikut.

## Tabel 5. Jumlah Pengguna E-filing tahun 2020-2022

## Sumber: KPP Pratama Kota Sukabumi, 2023
Gambar 2. Panduan Pelayanan
Sumber: KPP Pratama Kota Sukabumi, 2023
Dari tabel tersebut, dapat dilihat jika sejauh ini pelaksanaan pelayanan melalui aplikasi whattsapp dalam sehari jika pada saat masa senggang atau diluar puncak pelaporan pajak hanya ada sekitar 10-20 wajib pajak yang bertanya atau menghubungi nomor pelayanan yang sudah disediakan. Adapun lonjakan pengguna layanan tersebut dapat dilihat dari tabel dibawah ini.
Dari tabel diatas dapat dilihat banyaknya wajib pajak yang menghubungi nomor layanan yang telah disediakan pihak pelaksana pada saat puncak pelaporan pajak. Berdasarkan pembahasan  sebelumnya, terbukti jika adanya perbedaan yang cukup signifikan antara jumlah pengguna layanan whattsapp pada saat diluar puncak pelaporan pajak dan pada saat puncak pelaporan pajak. Selain itu, pihak KPP Pratama Kota Sukabumi melakukan upaya lain untuk menyelesaikan masalah terkait sosialisasi. Nantinya upaya ini diharapkan mampu meningkatkan jumlah pengguna e-filing sehingga dapat menekan angka antrian pada saat puncak pelaporan pajak. Salah satunya dengan melakukan upaya sosialisasi menggunakan metode jemput bola seperti membuka kelas pajak yang biasa dilakukan sebanyak dua kali dalam seminggu dengan rentan  waktu  dari  bulan  Januari  sampai  dengan  Maret  untuk  pelaporan  SPT  melalui e-filing .  Baik  itu  di instansi Pemerintah Daerah sekitar, atau di perusahaan swasta seperti pabrik. Selain itu, pihak pelaksana juga menyediakan program untuk menyasar pensiunan yang bekerjasama dengan pihak Taspen. Sasaran dari program sosialisasi ini ditujukan untuk wajib pajak yang belum memahami prosedur penggunaan e- filing namun sulit meluangkan waktu untuk menanyakan langsung dan datang ke tempat pelaporan pajak. Kemudian pihak pelaksana juga menjelaskan pada saat proses wawancara bersama peneliti bahwa sudah melakukan  sosialisasi  di  media  sosial  seperti instagram dan twitter. Selain  itu  pihak  pelaksana  juga melakukan siaran di Radio Kiwari setiap 2 minggu sekali.
Pembahasan  diatas  sudah  cukup  untuk  membuktikan  keseriusan  pihak  KPP  Pratama  Kota Sukabumi  dalam  upaya  implementasi e-filing. Namun  ada  hal  yang  harus  dipertimbangkan  dalam melakukan upaya penyelesaian setiap masalah yang ada. Yaitu ketepatan sasaran dari upaya itu sendiri. Namun  perlu  digaris  bawahi  jika  upaya  tersebut  bisa  dikatakan  tepat  sasaran  apabila  ditujukan  untuk kalangan muda. Hal ini mengingat bahwa tidak banyaknya kalangan usia tua yang saat ini bermain media sosial seperti instagram dan twitter. Maka dari itu apabila diinterpretasikan, upaya yang dilakukan oleh KPP Pratama Kota Sukabumi secara keseluruhan belum bisa dikatakan tepat sasaran
Tabel 6. Jumlah Rata-rata Pengguna Layanan Whattsapp diluar Puncak Pelaporan Pajak di KPP Pratama Kota Sukabumi Tahun 2022
Sumber: KPP Pratama Kota Sukabumi, 2023
Tabel 7. Jumlah Rata-rata Pengguna Layanan Whattsapp Pada Puncak Pelaporan pajak di KPP Pratama Kota Sukabumi tahun 2022
Sumber: KPP Pratama Kota Sukabumi, 2023

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  peneliti  paparkan  mengenai  implementasi  e-filing  dalam pelayanan publik di KPP Pratama Kota Sukabumi, dapat disimpulkan secara keseluruhan bahwa proses implementasinya  secara  keseluruhan  belum  efektif.  Baik  dalam  hal  pelaksanaan,  pencapaian,  ataupun penyelesaian.

## Saran
Apabila implementasi e-filing ingin lebih efektif lagi, pihak KPP Kota Sukabumi perlu meningkatkan sosialisasi salah satunya dengan cara melakukan kunjungan pada setiap instansi  kecil yang juga masih berstatus wajib pajak untuk dapat menjangkau seluruh kalangan wajib pajak agar pengguna layanan e- filing dapat meningkat lagi. Agar pihak KPP Pratama dapat mencapai tujuan akhir dari implementasi e-filing yang hingga saat ini belum dapat tercapai, perlu adanya pembenahan dalam layanan e-filing itu sendiri. Misalnya dengan memperbesar bandwidth agar lebih banyak lagi orang yang dapat mengakses aplikasi itu  tanpa  khawatir  terjadi  error  system  pada saat  kebanjiran pengakses.  Mengingat  bahwa  setiap  tahun pengguna  layanan  e-filing  ini  semakin  bertambah.  Selanjutnya  yaitu  dengan  membenahi  bagian  user interface supaya orang awam yang pertama kali mengakses akan lebih mudah mengerti.

## DAFTAR PUSTAKA
Amirullah,  dkk.  (2021),  Panduan  Ristik,  Seminar,  Komprehensif,  Skripsi,  dan  Publikasi  Ilmiah  (Pada Kurikulum MBKM). Universitas Muhammadiyah Sukabumi.
Creswell,  John  W.  (2016),  Reseach  Design  Edisi  4  Terjemahan  Ahmad  Fawaid  dan  Rismayanti  K.P. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Gulick, L. dan L. Urwick, eds. (1973). Papers on the science of administration. New York: Institute of Public Asministration, Columbia University
Hill, Michael. & Hupe, Peter. (2002). Implementing Public Policy. London: SAGE Publications Ltd. Ilham. (2021). E-Governance. Yogyakarta: CV Budi Utama. Indiahono, Dwiyanto. (2009), Perbandingan Administrasi Publik. Yogyakarta: Gaya Media. Maulidiah. (2014). Pelayanan Publik, Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Bandung: CV Indra Prahasta.
Miles,M.B,  Huberman,A.M,  dan  Saldana,J.  2014.  Qualitative  Data  Analysis,  A  Methods  Sourcebook, Edition 3. USA: Sage Publications.
Moleong, Lexy J. (2017). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rodaskarya Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tachjan. (2006). Implementasi Kebijakan Publik. Bandung: AIPI Bandung. Lestari, Yeni Denisa, dkk. (2019). Pengembangan E-Government Melalui Layanan Aspirasi Masyarakat di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Magelang. Jurnal Ilmu Admnistrasi. Volume 16, No 2. Halaman 163-178. Waktu diakses pada tanggal 7 Januari 2023. Link akses::
https://jia.stialanbandung.ac.id/index.php/jia/article/view/230
Oktavya, Ayu Aditya. (2015). Penerapan (Electronic Government) E-Government Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Dalam Pemberian Pelayanan di Kota Bontang. Jurnal Ilmu Pemerintahan. Volume 3, No  3.  Diakses  pada  tanggal  25  Desember  2022.  Link  akses: https://ejournal.ip.fisip- unmul.ac.id/site/wp content/uploads/2015/10/JURNAL%20AYU%20fix%20(10-15-15-02-37-23).pdf
Van  Meter  &  Van  Horn.  (1975).  The  Policy  Implementation  Process:  A  Conceptual  Framework.
Administration  and  Society  Journal.  Volume  6,  No  4.  Waktu  diakses  pada  tanggal  11  Desember 2022. Dengan Link akses:
https://www.academia.edu/6626910/CONCEPTUAL_FRAMEWORK_THE_IMPLEMENTATION_O F_PUBLIC_POLICY_A_FRAMEWORK_OF_ANALYSIS
Wibawa,  I  Gede  Agus  &  Antarini,  Lilik.  (2020).  Sistem  Digital  Tata  Kelola  Daerah  (Digital  Local Government). Jurnal Administrasi Publik. Volume 5, No 1. Halaman 57-71. Diakses pada 6 Januari 2023. Link akses: https://www.ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/public- inspiration/article/download/1946/1474/
Ariyanto, Maulana. (2015). Analisis Pelaksanaan E-Government di Kantor Pelayanan Pajak Serang (Studi Pada Pelayanan e-Registration, e-SPT, dan e-Filing) : Skripsi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Diakses pada tanggal 4 Januari 2023. Link akses: https://eprints.untirta.ac.id/370/1/ANE%20%20ANALISIS%20PELAKSANAAN%20EGOVERNMEN T%20DI%20KANTOR%20PELAYANAN%20PAJAK%20PRATAMA%20SERANG.pdf