## ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  DALAM  PEMBAYARAN REKENING  LISTRIK DI KOTA PLAJU PALEMBANG
Ilhamsyah *) Agus Mulyani *)

## ABSTRACT
Customer satisfaction is a happy or disappointed feeling of people thatappear after comparing the result of product thought with the result hoped. Customer satisfaction is influenced by perception of  some  quality,  either  service  or  product.  One  of  factors  that  determine  customer  satisfaction  is customer  perception  about  service  quality  focused  at  five  dimensions  of  service  quality;  they  are physical evident, reliability, perceptive effort, guarantee, and empathy.
One  of  organizations  that  work  in  service  to  public  is  PT.  PLN  (Persero)  Plaju  Palembang. Meanwhile,  one  of  many  kinds  of  service  given  to  public  is  Payment  Point  Online  Bank  (PPOB). Payment Point Online Bank (PPOB) is a payment point of electrical claim payment from PLN customer by  online  with  bank.  The  aim  of  this  research  is  to  analyze  physical  evident,  reliability,  perceptive effort, guarantee, and empathy influence to PLN customer satisfaction with PPOB system.
Population in this research is PLN Plaju Ilir customer and couse second research is PLN Plaju Ulu that paid an electrical claim by Payment Point Online Bank (PPOB) system in May 2013 – Oktober 2013amount 10.378 customers. Sample in this research is 100 respondents.
Technique  of  sample  taking  in  this  research  is  done  by  accidental  sampling.  Kind  of  data  is primer.  The  method  of  data  collection  uses  questionnaire.  Analysis  technique  used  is  multiple regressions.
The  result  of  analysis  by  using  SPSS  Version  13  shows  that:  Quality  of  care  has  positive influence on customer satisfaction, from the result obtained showed regression assurance (b4 =0.285) became the biggest factor affecting customer satisfaction, then tangibles (b1 =0.209),responsiveness (b3=0.202),reability  (b2=  0.163),  empaty  (b5=  0.160)  became  the  lowest  factor  affecting  customer satisfaction  of  Wilayah  Plaju  Ulu  couse  of  the  Wilayah  Plaju  Ilir.  The  quality  of  care  has  positive influence on customer satisfaction, from the result obtained showed regression assurance (b4 =0.265) became the biggest factor affecting customer satisfaction, then tangibles (b1 =0.205), responsiveness (b3=0.207),  reability  (b2=  0.157),  empaty  (b5=  0.160)  became  the  lowest  factor  affecting  customer satisfaction.Testing  the  hypothesis  of  partially  independent  variables  significant,  because  the significant  of  all  values  <0.05  hypothesis  test  simultaneously  of  independent  variable  is  significant because  significant  value  is  <  0,  05.  Determination  coefficient  shows  that  variable  capability  of physical  evident,  reliability,  perceptive  effort,  guarantee,  and  empathy  in  explaining  customer satisfaction of Electrical Claim Payment Customer Service Wilayah Plaju Ulu is amount 91,6%. Couse Wilayah  Plaju  Ilir  is  amount  90,8%.  The  Testing  the  hypothesis  of  second  test  significant  system Payment Point Online Bank (PPOB) of Plaju Ulu and Plaju Ilir is right to system PPOB
Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

## A.  PENDAHULUAN
Persepsi  pelanggan  terhadap kualitas pelayanan merupakan
penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan suatu  pelayanan.  Kualitas  pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan  tentang  sikap,  hubungan yang  dihasilkan  dari  perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan  pelanggan  dibentuk  dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara  lain  pengalaman  masa  lalu,
pendapat  teman,  informasi  dan  janji perusahaan  (Assefaff,2009:173).
Kepuasan
konsumen merupakan  penentuan  yang  signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari  mulut  ke  mulut  yang  positif  dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  yang  diharapkan (Kotler,2005:70).  Kepuasan  pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional  yang  melibatkan  biaya,
*) Dosen Tetap FE Univ-PGRI Plg
kemudahan,  saran,  aspek  tekik  dan interpersonal  serta  hasil  akhir  akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama.
Kepuasan
pelanggan dipengaruhi  oleh  persepsi  kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor- faktor  yang  bersifat  pribadi  serta  yang bersifat  situasi  sesaat.  Salah  satu faktor  yang  menentukan  kepuasan pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan mengenai  kualitas  jasa  yang  berfokus pada  lima  dimensi  kualitas  jasa,  yaitu bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan dan empati (Atmawati, 2007:3).
Salah  satu  bentuk  pelayanan kepada  masyarakat  adalah Payment Point  Online  Bank (PPOB)  adalah suatu  loket  penerimaan  ( payment point )  pembayaran  tagihan  listrik  dari pelanggan  PLN  yang  langsung online dengan  bank. Payment  Point  Online Bank (PPOB)  mulai  efektif  difungsikan untuk  melayani  pelanggan  sejak  bulan Mei 2009 hingga sekarang.
Obyek  penelitian  ini  adalah  PT. PLN  (Persero)  di  Plaju  Palembang. Alasannya  karena  jumlah  tagihan pelanggan  pada  sistem  ini  cenderung menurun.
Hal  ini  karena  dengan  berbagai kemudahan  yang  diberikan  oleh  PLN melalui  sistem Payment  Point  Online Bank (PPOB)  diharapkan  masyarakat dapat  menggunakannya  semaksimal mungkin.  Namun  demikian,  kurangnya promosi  dari  pihak  PLN  terhadap program ini, maka berpengaruh terhadap  jumlah  tagihan  yang  setiap bulannya cenderung menurun.
Berdasarkan  uraian  di  atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian  yang  berjudul  “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran  Rekening  Listrik  Di  Kota
Plaju Palembang
Suatu perusahaan yang bergerak  dalam  bidang  jasa  harus memperhatikan  kualitas  pelayanannya kepada konsumen. Kualitas pelayanan terbagi  menjadi  5  yaitu,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan bukti  fisik.  Berdasarkan  latar  belakang di  atas,  maka  perumusan  dalam penelitian ini adalah :
1.  Bagaimana  pengaruh  bukti  fisik terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem Payment Point
Online Bank (PPOB) ?
2.  Bagaimana  pengaruh  keandalan terhadap kepuasan pelanggan
PLN dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB)  ? 3.  Bagaimana pengaruh daya tanggap  terhadap  kepuasan  PLN dengan  sistem  Payment Point Online Bank (PPOB)  ?
4.  Bagaimana pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan
PLN dengan sistem Payment Point
Online Bank (PPOB)  ?
5.  Bagaimana pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan
PLN dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB)  ?
6.  Bagaimana  pengaruh  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan  empati  terhadap  kepuasan pelanggan  PLN  dengan  sistem
Payment Point Online Bank (PPOB)  ? Dan berdasarkan latar belakang juga penulis akan melakukan penelitian  apakah  terdapat  perbedaan antara Payment  Point  Online  Bank
(PPOB) di Plaju Ilir dengan di Plaju Ulu yang dianggap sebagai pembanding.
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1.  Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dengan  sistem Payment  Point Online Bank (PPOB)
2.  Untuk menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan
pelanggan
dengan sistem
Payment Point Online Bank (PPOB) 3.  Untuk menganalisis pengaruh daya  tanggap  terhadap  kepuasan pelanggan dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) 4.  Untuk menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB)
5.  Untuk menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB)
7.  Untuk menganalisa pengaruh bukti fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  terhadap kepuasan pelanggan dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB)?
8.  Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan Payment  Point  Online Bank (PPOB) di Plaju Ilir dengan di Plaju Ulu Palembang?
Sedangkan  manfaat  penelitian  ini adalah:
1.  Hasil penelitian ini dapat  dijadikan sebagai sumber informasi
mengenai tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan  baik  di  Plaju  Ilir maupun Plaju Ulu Palembang
2.  Merupakan masukan yang berguna terutama dalam hal pengembangan kualitas pelayanan terhadap pelanggan oleh perusahaan Hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap rumusan  masalah penelitian,  oleh  karena  itu  rumusan masalah  penelitian  biasanya  disusun dalam  bentuk  pertanyaan  Sugiyono, (2012:51).  Hipotesis  dalam  penelitian ini adalah :
1.  H 1 :  Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2.  H 2 : Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3.  H 3 : Daya  tanggap  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.  H 4 : Jaminan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5.  H 5 : Empati  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
6.  H 6 : Bukti  Fisik,  Keandalan,  Daya tanggap,
Jaminan dan Empati  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 7.  H 7 : Terdapat  perbedaan  yang signifikan antara sistem Payment Point Online  Bank (PPOB)  di  Plaju Ilir  dengan  di  Plaju  Ulu Palembang

## B.  TINJAUAN  PUSTAKA
1. Jasa Jasa merupakan semua aktivitas  ekonomi  yang  hasilnya  tidak merupakan  produk  dalam  bentuk  fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi  pada  saat  yang  sama dengan  waktu  yang  dihasilkan  dan memberikan  nilai  tambah  (Lupiyoadi dan  Hamdani,  2006:5).  Menurut  Kotler (2005:111)  bahwa  jasa  adalah  setiap tindakan  atau  kinerja  yang  dapat ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksinya mungkin saja terkait  atau  mungkin  juga  tidak  terkait dengan  produk  fisik.  Definisi  lain  jasa adalah  setiap  tindakan  atau  perbuatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada
dasarnya  bersifat  tidak  berwujud  fisik dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2006:6).
Sementara  perusahaan  yang memberikan operasi jasa adalah mereka  yang  memberikan  konsumen produk  jasa  baik  yang  berwujud  atau tidak.  Di  dalam  jasa  selalu  ada  aspek interaksi  antara  pihak  konsumen  dan pemberi  jasa,  meskipun  pihak-pihak yang  terlibat  tidak  selalu  menyadari. Jasa  juga  bukan  merupakan  barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas,  dan  aktivitas  tersebut  tidak berwujud  (Lupiyoadi  dan  Hamdani, 2006:6).
Industri  jasa  bervariasi,  yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta,  sektor  bisnis  dan  sektor produksi (Kotler, 2005:110).
1.  Sektor Pemerintah, seperti:
pengadilan,
pelayanan
ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman,
pemadam  kebakaran,  kantor  pos dan sekolah.
2.  Sektor  Nirlaba  Swasta,  seperti: museum,  badan  amal,  gereja, perguruan  tinggi,  yayasan  dan rumah sakit.
3.  Sektor  Bisnis,  seperti:  perusahaan penerbangan, bank, hotel,
perusahaan asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen,  praktik  kedokteran, perusahaan  film,  perusahaan  real estate.
4.  Sektor  Produksi,  seperti:  operator komputer, akuntan dan staf hukum.
2. Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan proses  sosial  dimana  dengan  proses itu,  individu  dan  kelompok  akan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan mempertukarkan jasa  yang  bernilai  dengan  pihak  lain, yang  mana  pada  dasarnya  tidak
berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi,
2001:58).
Pemasaran pada produk barang berbeda  dengan  pemasaran  untuk produk  jasa  (Lupiyoadi,2001:58).  Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran  produk  barang  mencakup 4P,  yaitu: product , price , promotion dan place .  Sedangkan  untuk  jasa, keempat  unsur  tersebut  ditambah  tiga lagi,  yaitu: people , process ,  dan customer  service. Ketiga  hal  ini  terkait dengan  sifat  jasa  di  mana  produksi atau operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam
mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung.
Jadi  dengan  demikian  elemen pemasaran  jasa  terdiri  dari  7  hal (Lupiyoadi, 2001:58) adalah:
1. Product :      jasa  seperti  apa  yang ingin ditawarkan
2. Price : bagaimana strategi penentuan harga
3. Promotion :      bagaimana  promosi yang harus dilakukan
4. Place : bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan
5. People :      bagaimana  orang  yang akan terlibat dalam pemberian jasa
6. Process :      bagaimana  proses dalam operasi jasa tersebut
7. Customer  Service :  tingkat  servis yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen
3. Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas  adalah  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi  harapan  (Tjiptono,2006:51). Definisi  lain  kualitas  adalah  derajat yang  dicapai  olehkarakteristik  yang berkaitan dalam memenuhi
persyaratan  (Lupiyoadi  dan  Hamdani,
2006:175). Kualitas sering dianggap sebagai  ukuran  relatif  kebaikan  suatu produk  atau  jasa  yang  terdiri  atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan  fungsi  spesifikasi  produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu  ukuran  seberapa  jauh  suatu produk mampu  memenuhi persyaratan atau  spesifikasi  kualitas  yang  telah ditetapkan.
Menurut Tjiptono (2006:51),
terdapat  5  macam  perspektif  kualitas, yaitu:
1. Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate execellence , di mana kualitas dapat dirasakan  atau  diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan,
biasanya  diterapkan  dalam dunia seni.
2. Product-based approach Kualitas
merupakan karakteristik  atau  atribut yang  dapat  dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan  dalam  kualitas mencerminkan  perbedaan dalam  jumlah  beberapa unsur  atau  atribut  yang dimiliki produk.
3. User-based approach Kualitas  tergantung  pada
orang yang memandangnya,  sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality )
merupakan  produk  yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan.
Dalam  sektor  jasa  bahwa kualitas  seringkali  didorong oleh  tujuan  peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 5. Value-based approach Kualitas  dipandang  dari segi nilai dan harga. Kualitas  dalam  pengertian ini  bersifat  relatif,  sehingga produk yang memiliki kualitas  paling  tinggi belum tentu  produk  yang  paling bernilai. Kualitas  pelayanan  merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi
(harapan) dengan kinerja (hasil)
(Usmara,2003:231). Definisi lain kualitas  pelayanan  adalah  ukuran sejauh  mana  suatu  pelayanan  yang diberikan  dapat  memenuhi  harapan pelanggan (Assegaff,2009:173).
Kualitas pelayanan adalah upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono,2006:59)
Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.  Dengan  kata  lain  ada  dua faktor  utama  mempengaruhi  kualitas jasa, yaitu kualitas jasa yang diharapkan expected  service dan kualitas  jasa  yang  diterima  atau dirasakan perceived service .

## 4. Elemen Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2006:70),
elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari:
a.  Bukti Fisik, Merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.  Hal  ini  bisa berarti  penampilan  fasilitas fisik,  seperti  gedung  dan ruangan front office , tersedianya  tempat  parkir, keberhasilan,  kerapian  dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. b.  Keandalan , Merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.  Hal  ini  berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama ( right  the  first  time ).  Selain itu  juga  berarti  bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
c.  Daya Tanggap
( responsiveness ), Merupakan  keinginan  para staf  untuk  membantu  para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang  cepat  yang  meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani  transaksi,  dan penanganan.
d.  Jaminan (assurance), Merupakan
mencakup
pengetahuan,  kemampuan, kesopanan,  dan  sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
e.  Empati ( empathy ), Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,  dan  memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui  telepon  ataupun bertemu langsung.

## 5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  kinerja  (hasil) produk yang dipikirkanterhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Sedangkan menurut Sumarwan (2003:322) bahwa kepuasan konsumen  merupakan  dampak  dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum  pembelian  dengan  yang sesungguhnya  diperoleh  konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan  dan  konsumen  menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya  loyalitas  konsumen  dan membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan perusahaan.
Konsumen akan memiliki harapan  mengenai  bagaimana  produk tersebut seharusnya berfungsi ( performance  expectation ),  harapan
tersebut  adalah  standar  kualitas  yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas  produk  yang  sesungguhnya dirasakan  konsumen.  Fungsi  produk yang sesungguhnya dirasakan nasabah  sebenarnya  adalah  persepsi nasabah  terhadap  kualitas  produk tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas  suatu  produk  atau  jasa, konsumen  akan  menilai  berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk).
Persepsi  konsumen  mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator  atau petunjuk  yang bisa dilihat (Supranto, 2001:44).
Konsumen  mungkin  tersenyum  ketika mereka  berbicara  mengenai  barang atau jasa. Konsumen mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang  barang  atau  jasa.  Senyum suatu  bukti  bahwa  seseorang  puas, cemberut  sebaliknya  mencerminkan kekecewaan.
Dengan  demikian  dapat  ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi konsumen  mengenai  barang  atau  jasa dengan  meneliti  manifestasi  yang terkait  dengan  produk  atau/  jasa  yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah jawaban-jawaban  yang  diberikan  para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan konsumen. Kalau para konsumen  menunjukkan  hal-hal  yang bagus  tentang  produk  atau  jasa  pada kuesioner  kepuasan  pelanggan  dan mendemonstrasikan  indikasi  perilaku positif lainnya.

## 6.  Model  Pengukuran  Kepuasan Konsumen
Ada  beberapa  metode  yang dapat  dipergunakan  untuk  mengukur dan  memantau  kepuasan  konsumen.
Tjiptono  (2006:148)  mengemukakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu:
a.  Sistem keluhan dan saran, setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen ( customer-oriented ) perlu
memberikan kesempatan seluas- luasnya  bagi  para  konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat,  dan  keluhan  mereka. Media  yang  bisa  digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang  mudah  dijangkau atau  sering  dilewati  konsumen), menyediakan  kartu  komentar, menyediakan  saluran  telepon khusus ( customer hot lines ), dan lainlain.
b.  Survei kepuasan konsumen, melalui  survei  perusahaan  akan memperoleh tanggapan dan umpan  balik  secara  langsung dari  konsumen  dan  sekaligus juga  memberikan  tanda  (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono,2006:18):
1) Directly  reported  satisfaction , pengukuran  dilakukan  secara langsung,  melalui  pertanyaan dengan  skala  berikut:  Sangat Tidak  Puas  (STP),  Tidak Puas  (TP),  Netral  (N),  Puas (P), Sangat Puas (SP).
2) Derived
dissatisfaction , pertanyaan  yang  diajukan menyangkut  dua  hal  utama, yakni besarnya harapan palanggan  terhadap  atribut tertentu  dan  besarnya  yang mereka rasakan.
3)  Problem  analysis,  pelanggan yang dijadikan  responden
diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok.  Pertama,  masalah- masalah yang mereka hadapi
berkaitan  dengan  penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-performance analysis ,  dalam  teknik  ini, responden diminta untuk merangking  berbagai  elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking  seberapa  baik kinerja  perusahaan  dalam masing-masing  elemen  atau atribut tersebut.
c. Ghost  shopping ,  metode  ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang  ( ghost  shopper )  untuk berperan  atau  bersikap  sebagai pelanggan atau pembeli potensial  produk  perusahaan dan  pesaing. Lost  customer analysis ,  perusahaan  berusaha menghubungi pelanggannya yang  telah  berhenti  membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang  diharapkan  adalah  akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan  untuk  mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka  meningkatkan  kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## C.  METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di PLN  Plaju  Ilir  beralamat  di  Jln.  Pintu Besi Plaju Ilir Kecamatan Plaju Palembang    dan  sebagai  pembanding dilakukan  juga  pada  PLN  Plaju  Ulu beralamat  di  Jl  DI  Panjaitan  Plaju  Ulu Kecamatan Seb Ulu II Palembang  dan sebagai objek penelitian adalah pelanggan PLN yang melakukan pembayaran  rekening  listrik  melalui
sistem Payment  Point  Online  Bank (PPOB)  atas  nama  pelanggan  sendiri (bukan orang lain) dan waktu penelitian  dilakukan  pada  bulan  Mei 2013 sampai dengan Oktober 2013. Variabel  penelitian  yang  akan digunakan  dan  definisi  operasional penelitian ini adalah:
1.  Variabel bebas ( independent ), yang terdiri dari : a.  Bukti Fisik (X 1 )
Bukti  fisik  merupakan  fasilitas fisik,  perlengkapan,  pegawai dan sarana komunikasi (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya  variabel  bukti  fisik ( tangible ) diukur dengan indikator  (Assegaff,2009:176) sebagai berikut: 1)  Penataan interior dan eksterior
2)  Kerapian  dan  kebersihan ruangan
3)  Teknologi yang digunakan
b.  Keandalan (X 2 ) Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan  segera,  akurat  dan memuaskan (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel  keandalan  ( reliability )
diukur dengan indikator (Assegaff,2009:176) sebagai berikut: 1)  Ketepatan waktu bila berjanji 2)  Jujur dalam pelayanan 3)  Berusaha menghindari kesalahan c.  Daya Tanggap (X 3 )
Daya tanggap merupakan keinginan  para  staf  untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanann
dengan tanggap (Tjiptono,
2006 : 70). Selanjutnya variabel daya tanggap ( responsiveness )
diukur
dengan  indikator    (Assegaff,
2009:176) sebagai berikut: 1)  Siap membantu pelanggan 2)  Kecepatan dalam pelayanan 3)  Komunikasi yang lancar d.  Jaminan (X 4 ) Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragua-raguan (Tjiptono, 2006:71).  Selanjutnya  variabel jaminan  ( assurance )  diukur dengan indikator (Assegaff,2009:176)    sebagai berikut: 1)  Pelayanan sopan 2)  Trampil dalam pelaksanaan tugas 3)  Pengetahuan memadai e.  Empati (X 5 )
Empati merupakan kemudahan  dalam  melakukan hubungan,  komunikasi  yang baik,  perhatian  pribadi  dan memahami  kebutuhan  para pelanggan (Tjiptono,2006:71).Selanjutnya variabel empati ( empathy ) diukur dengan indikator (Assegaff,  2009:176)    sebagai berikut: 1)  Perhatian kepada pelanggan 2)  Tanggung jawab keamanan dan keyamanan 3)  Mengutamakan kepentingan pelanggan
2.  Variabel terikat ( dependent ), yaitu:
Kepuasan  Pelanggan  (Y)  adalah perasanaaan  senag  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  anatara  kinerja (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  yang  diharapkan
(Kotler, 2005:70). Variabel kepuasan pelanggan diukur
menggunakan  indikator  sebagai berikut (Mas’ud, 2004:448):
a.  Perusahaan mau berdiskusi b.  Reputasi perusahaan dipercaya c.  Karyawan  mengetahui  dengan baik produk yang ditawarkan
d.  Produk  baru  yang  ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan
Populasi  merupakan  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik  tertentu  dan  mempunyai kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih menjadi anggota sampel (Umar
2005:77). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN yang melakukan pembayaran rekening listrik melalui  sistem Payment  Point  Online Bank (PPOB)  mulai  bulan  Mei  2013 – Oktober  2013  yang  berjumlah  10.378 pelanggan  di  Plaju  Ilir  Kecamatan Palembang.
Sampel  merupakan  sebagian
dari populasi yang mempunyai karakteristik  tertentu  (Umar,  2005:77). Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah sebagian pelanggan PLN yang melakukan pembayaran rekening listrik melalui  sistem Payment  Point  Online Bank (PPOB)  mulai  bulan  Mei  2013 – Oktober  2013  di  daerah  Plaju  Ilir Kecamatan Plaju  Palembang. Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan  metode  Slovin  (Umar,
2005:78):
n = 𝑵 𝟏+𝑵 𝒆 𝟐 dimana: n   =  ukuran sampel N  =   jumlah populasi
e   =   Kesalahan  dalam  pengambilan sampel (10%)
n = 10.378 1+10.378  .  (0,1) 2 = 10378 104,78 = 99,05
Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden (n = 100).
Teknik pengambilan sampel dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan teknik Accidental  Sampling (sampel kebetulan). Sedangkan Accidental Sampling dilakukan  apabila  pemilihan anggota  sampel  dilakukan  terhadap orang  atau  benda  yang  kebetulan  ada atau dijumpai (Usman
dan Akbar,2006:185).
Jenis  data  dalam  penelitian  ini adalah data primer. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan,  seperti  dari  wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar,2005:42).
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner.  Supardi,2005:127).  Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan  adalah  kuesioner  tertutup yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan  tersebut  telah  disediakan jawabannya, sehingga responden hanya  memilih  dari  alternatif  jawaban yang  sesuai  dengan  pendapat  atau pilihannya (Supardi,2005:133).
Metode analisis  data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah regresi  linier  sederhana  dan  regresi berganda.
Dari  jawaban  daftar  pertanyaan yang  diajukan  pada  responden  diolah dengan skala likert. Skala likert adalah suatu skala yang jawabannya bertingkat yaitu :
a. Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi nilai =  1
b. Untuk jawaban tidak setuju diberi nilai =  2
c.  Untuk jawaban netral diberi nilai =  3
d. Untuk jawaban setuju diberi nilai =
4
e. Untuk jawaban sangat setuju diberi nilai =  5
Tahapan-tahapan  yang  penulis
gunakan dalam menganalisis penelitian ini adalah sbb: 1. Uji Validitas Instrumen Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
sesuatu instrumen
(Arikunto,2006:168).  Suatu  instrumen yang  valid  atau  sahih  mempunyai validitas  tinggi.  Sebaliknya  instrumen yang  kurang  valid  berarti  memiliki validitas  rendah.Hasil  r hit >    r tabel (0,195)  =  valid  sedangkan  bila  r hit < r tabel (0,195) = tidak valid.
2. Uji Reliabilitas Instrumen
Uji  reliabilitas  adalah  sesuatu instrumen  cukup  dapat  dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul  data  karena  instrumen tersebut sudah baik (Arikunto,2006:178). Alat untuk mengukur  reliabilitas  adalah Alpha Cronbach (Arikunto,2006:196).  Suatu variabel  dikatakan  reliabel,  apabila (Nurgiyantoro,2004: 352) :  Hasil α 0,60    =   reliable  dan α <  0,60  = tidak reliabel 3. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas Data
Uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji apakah data yang akan digunakan  dalam  model  regresi berdistribusi  normal  atau  tidak (Ghozali,2005:110).  Pada  grafik normal plot, dengan asumsi :
1)  Apabila data menyebar disekitar  garis  diagonal  dan mengikuti arah garis diagonal  menunjukkan  pola distribusi normal, maka model  regresi  memenuhi asumsi normalitas.
2)  Apabila data menyebar jauh dari  diagonal  dan  atau  tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi  tidak  memenuhi  uji asumsi normalitas.
b.  Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji  apakah  dalam  model regresi  terjadi  ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan  ke  pengamatan yang lain.(Ghozali,2005:105)::
1)  Jika ada pola tertentu,
seperti  titik-titik  (point-point) yang  ada  membentuksuatu pola  tertentu  yang  teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedaastisitas. 2)  Jika  tidak  ada  pola  yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
dibawah  angka  0  pada sumbu  Y,  maka tidak terjadi heteroskedaastisitas. c.  Uji Multikolinearitas Uji  multikolinearitas  bertujuan untuk  menguji  apakah  model regresi ditemukan adanya korelasi  antar  variabel  bebas. (Ghozali,2005:92) adalah:
1)  Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1
2)  Mempunyai nilai VIF di di bawah (<) 10
4.  Pengujian Hipotesis
4.1  Pengujian Hipotesa Pertama a. Uji – t  (Uji Parsial)
Untuk    menguji  apakah  masing- masing variabel bebas berpengaruh  secara  signifikan terhadap  variabel  terikat  secara parsial (Sugiyono,2012:73 Mencari  t hitung
t hit = 𝑹 √ 𝒏−𝟐 √𝟏−𝑹 𝟐
b. Uji – F  (Uji Serempak)
Untuk    menguji  apakah  masing-
masing variabel bebas berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel terikat (Sugiyono,2012:75) : 1)  Merumuskan hipotesis a)  H 06 : Tidak ada pengaruh yang signifikan  antara  bukti fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan empati terhadap kepuasan pelanggan secara simultan b)  H a6 :      Ada  ada pengaruh yang signifikan  antara  bukti fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan empati terhadap kepuasan pelanggan secara simultan 2)  Mencari F hitung Rumus:
F hit = 𝑅 2 𝑘−1 ⁄ ( 1−𝑅 2 )   (𝑛−𝑘) ⁄

## 4.1  Pengujian Hipotesa Kedua
Hipotesa  dalam  penelitian  ini juga dilakukan dengan mengunakan uji perbedaan  dua  rata-rata.    Igbal (2012:153) adalah:
1)  Merumuskan hipotesis
 Hipotesis nol yaitu H 07 : μ 1 – μ 2 = 0  Hipotesis alternatif yaitu H a7 : μ 1 – μ 2 ≠ 0 2)  Menentukan t tabel tingkat nyata ( α ) = 5% dan derajat kebebasan n - 1
3)  Menentukan t hitung tingkat  sebagai kreteria pengujian dengan rumus:
t hitung = 𝑋 1 −𝑋 2 𝑆 𝑋1  −  𝑋2
4)  Menentukan  kreteria  penolakan dan penerimaan Ho yaitu:
 Jika t hitung > t α/2 atau t hitung < - t α/2 maka Ho ditolak dan Ha diterima
 Jika - t α/2 < t hitung < t α/2 maka Ho diterima dan Ha ditolak
5)  Mengambil  keputusan,  menolak atau menerima Ho

## 5.    Analisis  Koefisien  Determinasi
(R Square ) Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati)  dalam  menerangkan  variasi variabel  dependen  atau  tidak  bebas (kepuasan pelanggan). (Ghozali,2005:83).
Dalam  penelitian  ini,  untuk mengolah  data  digunakan  alat  bantu SPSS  ( Statistical  Package  for  Social Science)
D.  HASIL PENELITIAN

## DAN PEMBAHASAN
Analisis Data 1. Uji Validitas Tabel 1 Hasil Uji Validitas Wilayah Plaju Ulu Variabel Nilai Korelasi Sig. Ketr. Bukti Fisik Indikator X 1.1 0,820 0,000 Valid X 1 Indikator X 1.2 0,820 0,000 Valid Indikator X 1.3 0,818 0,000 Valid Keandalan Indikator X 2.1 0,748 0,000 Valid X 2 Indikator X 2.2 0,783 0,000 Valid Indikator X 2.3 0,845 0,000 Valid Daya Tanggap Indikator X 3.1 0,833 0,000 Valid X 3 Indikator X 3.2 0,803 0,000 Valid Indikator X 3.3 0,810 0,000 Valid Jaminan Indikator X 4.1 0,716 0,000 Valid X 4 Indikator X 4.2 0,875 0,000 Valid Indikator X 4.3 0,802 0,000 Valid Empati Indikator X 5.1 0,799 0,000 Valid X 5 Indikator X 5.2 0,805 0,000 Valid Indikator X 5.3 0,819 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan Indikator Y 1 0,790 0,000 Valid Y Indikator Y 2 0,743 0,000 Valid Indikator Y 3 0,735 0,000 Valid Indikator Y 4 0,839 0,000 Valid
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Di Wilayah Plaju Ilir Variabel Nilai Korelasi Sig. Ketr. Bukti Fisik Indikator X 1.1 0,833 0,000 Valid X 1 Indikator X 1.2 0,803 0,000 Valid Indikator X 1.3 0,810 0,000 Valid Keandalan Indikator X 2.1 0,799 0,000 Valid X 2 Indikator X 2.2 0,805 0,000 Valid Indikator X 2.3 0,819 0,000 Valid Daya Tanggap Indikator X 3.1 0,799 0,000 Valid X 3 Indikator X 3.2 0,805 0,000 Valid Indikator X 3.3 0,819 0,000 Valid Jaminan Indikator X 4.1 0,716 0,000 Valid X 4 Indikator X 4.2 0,875 0,000 Valid Indikator X 4.3 0,802 0,000 Valid Empati Indikator X 5.1 0,799 0,000 Valid X 5 Indikator X 5.2 0,805 0,000 Valid Indikator X 5.3 0,819 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan Indikator Y 1 0,735 0,000 Valid Y Indikator Y 2 0,839 0,000 Valid Indikator Y 3 0,805 0,000 Valid Indikator Y 4 0,819 0,000 Valid

## 2. Uji Reliabilitas
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Wilayah Plaju Ulu Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Bukti Fisik 0,686 > 0,60 Reliabel Keandalan 0,697 > 0,60 Reliabel Daya Tanggap 0,747 > 0,60 Reliabel Jaminan 0,718 > 0,60 Reliabel Empati 0,733 > 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,780 > 0,60 Reliabel Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas di Wilayah Plaju Ilir Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Bukti Fisik 0,718 > 0,60 Reliabel Keandalan 0,733 > 0,60 Reliabel Daya Tanggap 0,780 > 0,60 Reliabel Jaminan 0,686 > 0,60 Reliabel Empati 0,697 > 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,747 > 0,60 Reliabel

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Gambar 1 Grafik Normal Probabilty Plot
Hasil  kurva normal  probability plot memperlihatkan  bahwa  titik –  titik pada  grafik  terlihat  menempel  dan mengikuti  garis  diagonalnya,  sehingga berdasarkan  kurva normal  probability plot, data yang digunakan  berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
(Grafik Scatter Plot)
Grafik scatter
plots memperlihatkan  bahwa  titik-titik  pada grafik  tidak  bisa  membentuk  pola tertentu  yang  jelas,  dimana  titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0  pada  sumbu  Y,  sehingga  grafik tersebut  tidak  bisa  dibaca  dengan jelas.  Hasil  ini  memperlihatkan  bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 3. Pengujian Multikolinearitas
Tabel 5 Hasil Uji Multikolineritas Wilayah Plaju Ulu Variabel Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF Bukti Fisik 0,150 6,687 Bebas multikolinearitas Keandalan 0,142 7,059 Bebas multikolinearitas Daya Tanggap 0,189 5,278 Bebas multikolinearitas Jaminan 0,142 7,047 Bebas multikolinearitas Empati 0,161 6,200 Bebas multikolinearitas Tabel 6 Hasil Uji Multikolineritas Wilayah Plaju Ilir Variabel Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF Bukti Fisik 0,142 7,059 Bebas multikolinearitas Keandalan 0,142 5,278 Bebas multikolinearitas Daya Tanggap 0,163 6,187 Bebas multikolinearitas Jaminan 0,142 7,047 Bebas multikolinearitas Empati 0,176 5,278 Bebas multikolinearitas

## Analisis Regresi Berganda
Tabel 7 Hasil Analisis Regresi Wilayah Plaju Ulu Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1      (Constant) Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati .595 .263 .209 .248 .372 .191 .470 .095 .100 .082 .101 .087 .209 .163 .202 .285 .160 1.267 2.770 2.100 3.014 3.689 2.201 .208 .007 .038 .003 .000 .030 .150 .142 189 .142 .161 6.687 7.059 5.278 7.047 6.200

## Tabel 8 Hasil Analisis Regresi Wilayah Plaju Ilir
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1      (Constant) Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati .575 .257 .239 .248 .353 .188 .465 .075 .102 .072 .101 .086 .205 .160 .207 .265 .157 1.267 2.768 2.099 3.012 3.670 2.201 .208 .007 .038 .003 .000 .030 .142 .152 189 .145 .166 6.697 7.079 5.258 7.045 6.200 Dalam penelitian ini untuk Wilayah  Plaju  Ulu,  hasil  regresi menggunakan
standardized coefficients .  Persamaan  liniear  dari hasil  regresi  yang  didapat  adalah sebagai berikut :
Y  =  0,209  X 1 +  0,163  X 2 +  0,202  X 3 + 0,285 X 4 + 0,160 X 5 Pada  persamaan  regresi  tersebut, koefisien regresi semua variabel independen berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya apabila  variabel  independen  naik, maka variabel dependen juga meningkat dan jika variabel
independen turun, maka variabel dependen juga menurun.
Dari  hasil  koefesien  regresi yang  didapat  menunjukkan,  faktor jaminan  (b 4 =  0,285)  menjadi  faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan,  kemudian  bukti fisik  (b 1 =  0,209),  daya  tangggap  (b 3 = 0,202), keandalan (b 2 = 0,163), sementara empati (b 5 = 0,160) menjadi faktor  terendah  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Sedangkan  untuk Wilayah  Plaju Ilir, hasil regresi menggunakan standardized  coefficients .  Persamaan liniear  dari  hasil  regresi  yang  didapat adalah sebagai berikut :
Y  =  0,205  X 1 +  0,160  X 2 +  0,207  X 3 + 0,265 X 4 + 0,157 X 5 Pada  persamaan  regresi  tersebut, koefisien regresi semua variabel independen berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya apabila  variabel  independen  naik,
maka variabel dependen juga meningkat dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun.
Dari  hasil  koefesien  regresi yang  didapat  menunjukkan,  faktor jaminan  (b 4 =  0,265)  menjadi  faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan,  kemudian  bukti fisik  (b 1 =  0,205),  daya  tangggap  (b 3 = 0,207), keandalan (b 2 = 0,157), sementara empati (b 5 = 0,160) menjadi faktor  terendah  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## Pengujian Hipotesis
Tabel 9 Hasil Uji-t Wilayah Plaju Ulu Variabel Hasil Uji-t t tabel Sig Bukti Fisik 2,770 1,660 0,007 Keandalan 2,100 1,660 0,038 Daya Tanggap 3,014 1,660 0,003 Jaminan 3,689 1,660 0,000 Empati 2,201 1,660 0,000 Tabel 10 Hasil Uji-t Wilayah Plaju Ilir Variabel Hasil Uji-t t tabel Sig Bukti Fisik 2,762 1,660 0,003 Keandalan 2,096 1,660 0,027 Daya Tanggap 3,011 1,660 0,001 Jaminan 3,668 1,660 0,000 Empati 2,197 1,660 0,000
Hasil  uji  -  t  dari  masing-masing Wilayah  Plaju  Ulu  dan  Plaju  Ilir  Kota Plaju  Palembang  dari  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati  diperoleh  nilai  sig.  lebih  kecil (<) dari 0,05 dan t hitung > t tabel , sehingga hipotesis  yang  menyatakan  bahwa bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan secara parsial diterima.
2. Uji –F Tabel 11 Hasil Uji –F Wilayah Plaju Ulu Variabel Hasil Uji-F F tabel Sig Bukti Fisik 216,899 2,3113 0,000 Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Tabel 12 Hasil Uji –F Wilayah Plaju Ilir Variabel Hasil Uji-F F tabel Sig
Bukti Fisik
211,999 2,3113 0,000 Keandalan Daya Tanggap Jaminan
Empati
Hasil uji - F di Wilayah Plaju Ulu sebesar  216,899  dengan  sig.  0,000. Nilai  sig.  Diperoleh  nilai  lebih  kecil  (<) dari  0,05  dan  F hitung >  F tabel ,  sehingga membuktikan    bahwa  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  secara bersama-sama  diterima.  Sedangkan Hasil  uji  -  F  di  Wilayah  Plaju  Ilir sebesar  211,999  dengan  sig.  0,000. Nilai  sig.  Diperoleh  nilai  lebih  kecil  (<) dari  0,05  dan  F hitung >  F tabel ,  sehingga membuktikan    bahwa  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  secara bersama-sama diterima.

## Koefisien Determinasi
Tabel 13 Koefisien Determinan Wilayah Plaju Ulu Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .959 a .920 .916 .767 2.203 Tabel 14 Koefisien Determinan Wilayah Plaju Ilir Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .954 a .918 .908 .764 2.201
Nilai adjusted  r  square sebesar 0,916,  yang artinya  variabel  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati  mampu  menjelaskan  kepuasan pelanggan  Unit  Pelayanan  Pelanggan Pembayaran  Rekening  Listrik  Kota Plaju  Palembang  di  Wilayah  Plaju  Ulu sebesar  91,6%,  sementara  sisanya sebesar 8,4% (100%-91,6%) kepuasan pelanggan  Unit  Pelayanan  Pelanggan Pembayaran  Rekening  Listrik  Kota
Plaju  Palembang  di  Wilayah  Plaju  Ulu dijelaskan  oleh  faktor  selain  kualitas pelayanan.
Sedangkan  pada  Wilayah  Plaju
Ilir  Nilai adjusted  r  square sebesar 0,908,  yang artinya  variabel  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati  mampu  menjelaskan  kepuasan pelanggan  Unit  Pelayanan  Pelanggan Pembayaran  Rekening  Listrik  Kota Plaju  Palembang  di  Wilayah  Plaju  Ilir
sebesar  90,8%,  sementara  sisanya sebesar 9,2% (100%-90,8%) kepuasan pelanggan  Unit  Pelayanan  Pelanggan Pembayaran  Rekening  Listrik  Kota Plaju  Palembang  di  Wilayah  Plaju  Ilir dijelaskan  oleh  faktor  selain  kualitas pelayanan.
Setelah  tanggapan  responden mengenai  perbedaan Payment  Point Online  Bank (PPOB)  di  Wilayah  Plaju Ulu dan Plaju Ilir Kota Plaju Palembang  diperoleh  maka  untuk mempertajam
analisis dilakukan pengujian  hipotesis  terhadap  hipotesis dalam penelitian ini. Uji hipotesis  yang digunakan uji hipotesisi perbedaan dua rata-rata.
Hipotesis penelitian adalah tidak  terdapat  perbedaan Payment Point  Online  Bank (PPOB)  di Wilayah Plaju  Ulu  dan  Plaju  Ilir  Kota  Plaju Palembang, sedangkan hipotesis alternatif  adalah  terdapat  perbedaan Payment Point Online Bank (PPOB) di Wilayah  Plaju  Ulu  dan  Plaju  Ilir  Kota Plaju Palembang.
Perhitungan t tabel dengan tingkat signifikan (α) 5% adalah:
Tabel 15 Hasil Uji-t Wilayah Plaju Ulu Variabel Hasil Uji-t t tabel Sig Bukti Fisik 2,770 1,660 0,007 Keandalan 2,100 1,660 0,038 Daya Tanggap 3,014 1,660 0,003 Jaminan 3,689 1,660 0,000 Empati 2,201 1,660 0,000 Tabel 16 Hasil Uji-t Wilayah Plaju Ilir Variabel Hasil Uji-t t tabel Sig Bukti Fisik 2,762 1,660 0,003 Keandalan 2,096 1,660 0,027 Daya Tanggap 3,011 1,660 0,001 Jaminan 3,668 1,660 0,000 Empati 2,197 1,660 0,000
Hasil uji  -  t dari  masing-masing Wilayah  Plaju  Ulu  dan  Plaju  Ilir  Kota Plaju  Palembang  dengan  perbedaan
dua  rata-rata  adalah  Ho  ditolak  dan Ha diterima berarti terdapat perbedaan antara pembayaran rekening listrik melalui sistem Payment Point Online Bank (PPOB) di Wilayah  Plaju  Ulu  dan  Plaju  Ilir  Kota Plaju Palembang.

## Pembahasan

## 1.  Bukti  Fisik  terhadap  Kepuasan
Pelanggan Bukti fisik berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Bukti  fisik  merupakan  fisik dari  Unit  Pelayanan  Pelanggan  Kota Plaju  Palembang,  seperti  penataan interior  dan  eksterior  yang  baik, kerapian dan kebersihan ruangan serta teknologi  yang  digunakan  canggih. Bukti  fisik  ini  bisa  mempengaruhi kenyamanan  dan  kelancaran  dalam memberikan  pelayanan  kepada  setiap pelanggan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari sebagian besar responden yang menyatakan  persetujuannya,  artinya kondisi  fisik  pada  Unit  Pelayanan Pelanggan  Kota  Plaju  Palembang sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. Semakin mendukung kondisi fisik di Unit Pelayanan Pelanggan  Kota  Plaju  Palembang, maka  akan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.

## 2.  Keandalan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Keandalan merupakan kemampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat dan  memuaskan  oleh  Unit  Pelayanan Pelanggan  Kota  Plaju  Palembang  di Wilayah Plaju Ulu dan Plaju Ilir, seperti ketepatan  waktu  bila  berjanji,  jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari  kesalahan.  Hal  ini  berarti perusahaan memberikan jasanya secara  tepat  semenjak  saat  pertama.
Keandalan  disini  merupakan  sejauh mana  para  karyawan  bisa  secara cepat  tanggap  dalam  memahami  dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan. Semakin andal hasil diperlihatkan oleh para  karyawan  maka  permasalahan yang  dihadapi  oleh  para  pelanggan akan  cepat  terselesaikan.  Semakin tinggi tingkat keandalan Unit Pelayanan  Pelanggan  di  Kota  Plaju Palembang untuk masing-masing
Wilayah  Plaju  Ulu  dan  Plaju  Ilir,  maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3.  Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Daya dianggap merupakan keinginan para karyawan Unit
Pelayanan Pelanggan Kota Plaju Palembang  di  Wilayah  Plaju  Ulu  dan
Plaju Ilir untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu pelanggan, kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi yang lancar.  Daya  tanggap  disini  dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan  memberikan  pelayanan  yang cepat.  Semakin  tinggi  daya  tanggap yang diperlihatkan oleh para karyawan maka  permasalahan  yang  dihadapi oleh  para  pelanggan  akan  cepat terselesaikan.  Semakin  tinggi  tingkat daya tanggap
Unit Pelayanan
Pelanggan  di  Kota  Plaju  Palembang untuk  masing-masing  Wilayah  Plaju Ulu dan Plaju Ilir, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## 4.  Jaminan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Jaminan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Jaminan merupakan pengetahuan,
kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para karyawan  Unit  Pelayanan  Pelanggan Kota  Plaju  Palembang  untuk  Wilayah Plaju Ulu dan Plaju Ilir untuk membantu  para  pelanggan,  seperti pelayanan sopan, trampil dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai.  Semakin  tinggi  jaminan yang diperlihatkan oleh para karyawan Unit  Pelayanan  Pelanggan  di  Kota Plaju  Palembang  di  Wilayah  Plaju  Ulu dan Plaju Ilir, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. 5.  Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan Empati  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan memahami  kebutuhan  para  konsumen oleh karyawan Unit Pelayanan Pelanggan  Kota  Plaju  Palembang untuk  Wilayah  Plaju  Ulu  dan  Plaju  Ilir, seperti  perhatian  perhatian  kepada pelanggan, tanggung jawab keamanan dan  kenyaman  serta  mengutamakan kepentingan pelanggan. Semakin tinggi  empati  yang  diperlihatkan  oleh para karyawan Unit Pelayanan Pelanggan  Kota  Plaju  Palembang  di
Wilayah  Plaju  Ulu  dan  Plaju  Ilir,  maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1.  Di  Wilayah  Plaju  Ulu  persamaan regresi  Y  =  0,209  X 1 +  0,163  X 2 + 0,202  X 3 +  0,285  X 4 +  0,160  X 5 artinya  semua  variabel  independen berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, artinya apabila  variabel  independen  naik, maka variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel independen  turun,  maka  variabel
dependen  juga  menurun.  Dari  hasil koefesien  regresi  yang  didapat menunjukkan,  faktor  jaminan  (b 4 =
0,285) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi
kepuasan
pelanggan,  kemudian  bukti  fisik  (b 1 =  0,209),  daya  tangggap  (b 3 = 0,202),  keandalan  (b 2 =  0,163), sementara  empati  (b 5 =  0,160) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi
kepuasan
pelanggan. Sedangkan untuk Wilayah Plaju Ilir, persamaan regresi Y  =  0,205
X 1 + 0,160 X 2 + 0,207 X 3 + 0,265 X 4 + 0,157 X 5 artinya  semua variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,
artinya apabila variabel independen naik,  maka  variabel  dependen  juga meningkat dan jika variabel independen  turun,  maka  variabel dependen juga menurun.
Sedangkan  hasil  koefesien  regresi yang  didapat  menunjukkan,  faktor jaminan  (b 4 =  0,265)  menjadi  faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan,  kemudian bukti  fisik  (b 1 =  0,205),  daya tangggap  (b 3 =  0,207),  keandalan (b 2 = 0,157), sementara empati   (b 5 =  0,160)  menjadi  faktor  terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2.  Di  Wilayah  Plaju  Ulu  pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan, karena  nilai  signifikansi  semua  < 0,05.  Bukti  fisik  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 2,770 dengan sig. 0,007 < 0,05). Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 2,100 dengan sig.0,038 < 0,05). Daya  tanggap  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 3,014 dengan sig. 0,003 < 0,05).
Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji -
t = 3,689 dengan sig. 0,000 < 0,05). Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 2,201 dengan sig. 0,000 < 0,05). Pengujian hipotesis secara simultan dari  variabel independen  signifikan, karena  nilai  signifikansi  <  0,05. Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama  (uji  -  F  sebesar 216,899 dengan sig. 0,000 < 0,05). Sedangkan  di  Wilayah  Plaju  Ilir pengujian  hipotesis  secara  parsial dari  variabel independen  signifikan, karena  nilai  signifikansi  semua  < 0,05.  Bukti  fisik  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 2,762 dengan sig. 0,003 < 0,05). Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 2,096 dengan sig.0,027 < 0,05). Daya  tanggap  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 3,011 dengan sig. 0,001 < 0,05). Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 3,688 dengan sig. 0,000 < 0,05). Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (uji - t = 2,197 dengan sig. 0,000 < 0,05). Pengujian hipotesis secara simultan dari  variabel independen  signifikan, karena  nilai  signifikansi  <  0,05. Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama  (uji  -  F  sebesar 211,999 dengan sig. 0,000 < 0,05).
3.  Pengujian  koefisien  determinasi  di Wilayah  Plaju  Ulu  menunjukkan bahwa  kemampuan  variabel  bukti fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan  kepuasan  pelanggan Unit Pelayanan Pelanggan
Pembayaran  Rekening  Listrik  Kota
Plaju  Palembang  adalah  sebesar 91,6%  ( adjusted  r  square =  0,916), sementara  sisanya  sebesar  8,4% (100% - 91,6%) kepuasan pelanggan Unit Pelayanan Pelanggan  Pembayaran  Rekening Listrik Kota Plaju Palembang dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan. Sedangkan
untuk Wilayah  Plaju  Ilir  90,8%  ( adjusted  r square = 0,908), sementara sisanya sebesar  9,2%  (100%  -  90,8%)di pengaruhi oleh faktor lainnya.
4.  Hasil  uji  -  t  dari  masing-masing Wilayah  Plaju  Ulu  dan  Plaju  Ilir Kota  Plaju  Palembang  dengan perbedaan dua rata-rata adalah Ho ditolak  dan  Ha  diterima berarti
terdapat perbedaan antara pembayaran rekening listrik melalui sistem Payment  Point  Online  Bank (PPOB)  di  Wilayah  Plaju  Ulu  dan Plaju Ilir Kota Plaju Palembang.

## Saran
Agar Unit Pelayanan Pelanggan Pembayaran  Rekening  Listrik  Kota Plaju Palembang bisa lebih meningkatkan  kepuasan  pelanggan maka perlu melakukan beberapa langkah sebagai berikut :
1.  Jaminan mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan.  Indikator  jaminan  yang dominan  adalah  karyawan  trampil dan  mempunyai  pengetahuan  yang memadai.  Untuk  itu  sebaiknya, karyawan  tetap  mempertahankan pola  kerja  selama  ini,  yaitu  trampil dan senantiasa tetap meningkatkan pengetahuannya yang salah
satunya  dapat  diperoleh  melalui berbagai  pelatihan  yang  diadakan oleh perusahaan.
2.  Bukti  fisik  mempunyai  pengaruh terbesar  kedua  terhadap  kepuasan pelanggan. Indikator bukti fisik yang dominan  adalah  ruang  interior  dan eksterior  dan  kebersihan  ruang
pelayanan.  Untuk  itu  sebaiknya dalam  melakukan  penataan interior dan  eksterior  tetapi  rapi,  seperti, kursi untuk tempat duduk pelanggan  ditata  secara  per  baris sehingga  lebih  rapi  serta  setiap ruangan  selalu  dibersihkan  setiap saat  agar  terlihat  bersih  dan menggunakan  teknologi  yang  lebih canggih dalam memberikan
pelayanan seperti penggunaan nomor antrian secara elektronik.
3.  Daya tanggap mempunyai pengaruh  terbesar  ketiga  terhadap kepuasan pelanggan. Indikator daya tanggap yang dominan adalah kecepatan karyawan dalam
melayani  kepentingan  pelanggan serta  kemampuan  dan  kemauan karyawan menjalin komunikasi. Untuk  itu,  sebaiknya  karyawan lebih cepat dalam melayani pelanggan, seperti perlu ada bagian  customer  service  yang bertugas  mengatasi  keluhan  atau permasalahan yang dihadapi
pelanggan serta bertugas memberikan informasi kepada pelanggan  yang  berkaitan  dengan pembayaran tagihan, dan karyawan yang  bertugas  di  bagian customer service harus mempunyai
kemampuan  komunikasi  yang  baik sehingga bisa lancar dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur Penelitian:  Suatu  Pendekatan Praktek .  PT.  Rineka  Cipta.
Jakarta.
Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh kualitas  Pelayanan  Terhadap kepuasan  Pelanggan .  Jurnal ekonomi dan Bisnis Vol 10 No 2
Juli Hal 171-187. Unisulla Semarang. Semarang Atmawati,  Rustika  dan  wahyuddin. 2007. Analisis Pengaruh
kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada
Matahari  Departement  strore  Di Solo Grand Mall. Jurnal ekonomi dan Bisnis Hal 1-12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate SPSS . Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Iqbal Hasan, 2012, Pokok-pokok Materi  Statistik  2 ,  Bumi  Aksara,
Jakarta Kotler,  Philip.  Alih  Bahasa  :  Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran .  Edisi  Kesebelas.
Jilid  1.  PT.  Intan  Sejati  Klaten.
Jakarta.
……………..  Alih  Bahasa  :  Benyamin Molan. 2005.
Manajemen Pemasaran .  Edisi  Kesebelas.
Jilid  2.  PT.  Intan  Sejati  Klaten. Jakarta. Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani. 2006. Manajemen  Pemasaran Jasa . Salemba Empat. Jakarta. Mas’ud,  Fuad.  2004 .  Survai  Diagnosis
Organisasional  :  Konsep  dan
Aplikasi. Badan Peneribit UNDIP. Semarang. Nurgiyantoro,  Burhan,  Gunawan  dan Marzuki. 2004. Statistik Terapan:  Untuk  Penelitian  Ilmu- Ilmu  Sosial. Cetakan  Ketiga (Revisi). Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.
Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian Bisnis .  Cetakan  Kedelapan.  CV Alfabeta. Bandung.
Sumarwan,  Ujang.  2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Cetakan  Pertama.
Ghalia Indonesia. Jakarta.
Supardi.  2005. Metodologi  Penelitian Ekonomi  dan  Bisnis .  Cetakan Pertama. UII Press. Yogyakarta.
Supranto.  2001. Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  :  Untuk Menaikkan Pasar. Cetakan Kedua. PT. Rineka Cipta.
Jakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2006. Manajemen Jasa .  Edisi  Keempat.  Andi. Yogyakarta. Umar, Husein. 2005. Metode
Penelitian  untuk  Skripsi  dan Tesis  Bisnis .  Edisi  Baru.  PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.
Usman  &  Akbar.  2006. Manajemen Pemasaran .  Cetakan  Pertama. Amara Books. Yogjakarta.