## PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI TERMINAL RAJEKWESI BOJONEGORO
Endang 1,2) , Laily Nur Cholida 3 )
1 Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Bojonegoro
2 Dosen LB Fakultas Teknik Sipil Universitas Bojonegoro
3 Mahasiswa Fakultas Teknik Sipil Universitas Bojonegoro email: endang106@yahoo.co.id

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of simultaneous variables X 1 (facilities) and X 2 (service quality)  to  variable  Y  (satisfaction) and  know  the  partial  influence  of  variable X 1 (facility)  and  X 2 (service  quality)  to  variable  Y  (satisfaction). Sampling  technique  using  accidental  sampling.  Data collection method in this research is using primary data and secondary data. Data were analyzed by using multiple linear regression with the help of SPSS 23. Based on the result of t test data analysis variable  X 1 (facility)  and  X 2 (service  quality)  partially  have  no  significant  effect  on  passenger satisfaction  in  terminal  Rajekwesi  Bojonegoro  and  the  result  of  F  test  simultaneous    variable  X 1 (facility)  and  X 2 (service  quality)  have  significant  influence  to  passenger  satisfaction  in  terminal Rajekwesi Bojonegoro.
Keywords : facilities, service quality, passenger satisfaction

## PENDAHULUAN
Transportasi  mempunyai  peranan  yang sangat besar dalam kehidupan manusia, dalam perekonomian  dan  pembangunan,  sejak dahulu sampai sekarang dan masa mendatang. Transportasi  memiliki  fungsi  yang  strategis, yaitu  sebagai  fasilitas  penunjang  (membantu membuka  daerah  terisolasi,  daerah  terpencil, daerah  tertinggal  dan  daerah  perbatasan). Pentingnya fungsi transportasi dalam perekonomian  dan  pembangunan,  maka kegiatan pelayanan transportasi harus diselenggarakan  secara  efektif  dan  efisien, melalui perencanaan, pengaturan dan penyusunan kebijakan (Rahardjo Adisasmita, 2010).
Terminal merupakan salah satu komponen  penting  dari  sistem  transportasi, dimana penumpang dan barang masuk dan
keluar  sebagai  tempat  awal  atau  berakhirnya suatu perjalanan. Terminal Rajekwesi Bojonegoro  sebelum  berada  di  Jl.  Veteran Desa  Sukorejo  dulunya  berada  di  Jl. Rajekwesi.  Sesuai  dengan  keputusan  surat Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor : KP.801/10/DJPD/2016  tentang  operasional terminal tipe A terminal Rajekwesi Bojonegoro telah diambil alih oleh Kementerian Perhubungan Pusat.
Jumlah penumpang di Terminal
Rajekwesi Bojonegoro setiap tahun mengalami kenaikan. Hari normal pada tahun 2016  berjumlah  300  penumpang  perhari sedangkan  pada  tahun  2017  sekitar  325 penumpang  perhari (Sumber  :  UPTD Terminal Rajekwesi Bojonegoro Tahun 2017) . Kenaikan  penumpang  ini  dikarenakan semakin banyak masyarakat bojonegoro yang
melanjutkan  pendidikan  dan  bekerja  di  luar kota,  hal  ini  yang  menyebabkan  mereka  untuk menggunakan  jasa  trasnportasi  di  Terminal Rajekwesi  Bojonegoro.  Hal  ini  juga  memberi dampak  kelonjakan  penumpang  pada  saat momen  tertentu  seperti  libur  panjang  sekolah dan    lebaran,    mengalami  peningkatan penumpang  sekitar  50% (Sumber  :  UPTD Terminal Rajekwesi Bojonegoro).
Transportasi  merupakan  kegiatan  jasa pelayanan (service  activities) (Rahardjo
Adisasmita, 2010). Pada hakekatnya, operasionalisasi terminal Rajekwesi
Bojonegoro  dapat  di  pandang  sebagai  suatu industri jasa,  karena  menyediakan  jasa pelayanan  publik  yang  di  dalamnya  dilakukan pemungutan  biaya  berupa  retribusi.  Dengan semakin  meningkatnya  jumlah  penumpang  di terminal  Rajekwesi  Bojonegoro  dari  tahun  ke tahun dapat berpotensi menimbulkan ketidakseimbangan antara persediaan (supply) dan  kebutuhan (demand) ,  yang  dapat  memicu penurunan  kualitas  jasa  terminal,  sehingga berdampak pada penumpang.
Dari latar belakang masalah yang dijelaskan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian  adalah  : 1) Apakah  secara simultan fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  penumpang  di  terminal Rajekwesi  Bojonegoro?;  2)  Apakah  secara parsial fasilitas dan kualitas pelayanan berpegaruh  terhadap  kepuasan  penumpang  di terminal Rajekwesi Bojonegoro?.
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah,  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah:  1) Untuk menganalisa pengaruh simultan fasilitas dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan penumpang di terminal Rajekwesi Bojonegoro; 2) Untuk menganalisa pengaruh parsial fasilitas dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan penumpang di terminal Rajekwesi Bojonegoro.

## METODE PENELITIAN
Desain dalam penelitian ini menggunakan desain  penelitian  deskriptif  dan  asiosiatif. Penelitian ini dilakukan di Terminal Rajekwesi Bojonegoro    yang  terletak  di  Jl.  Veteran Kabupaten  Bojonegoro.  Obyek  penelitian adalah  konsumen  pengguna  armada  bus  yang ada  di  Terminal  Rajekwesi  Bojonegoro. Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,
2010).  Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Teknik pengambilan  sampelnya  dengan  menggunakan Sampling aksidental. Metode pengumpulan data dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data skunder. Data primer adalah Sumber data yang secara  langsung  memberikan  data  kepada pengumpul data (Sugiono, 2012). Data Skunder adalah  data  – data  yang  diperoleh  secara  tidak langsung  termasuk  studi  literatur  berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang telah dipublikasikan  ataupun  data  –  data  yang diperoleh  dari  berbagai  sumber  lainnya  yang relevan. Sumber data Skunder ini dapat berupa hasil  pengolahan  lebih  lanjut  dari  data  primer yang  disajikan  dalam  bentuk  lain  atau  dari orang lain (Sugiono, 2012).
Instrumen yang digunakan dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan acuan tabel skala likert 1 sampai dengan 5. Di mana;  1  untuk  Sangat  Tidak  Puas  (STP);  2 untuk  Tidak  Puas  (TP);  3  untuk  Cukup  Puas (CP); 4 untuk Puas (P) dan 5 untuk Sangat Puas (SP).

## Teknik Analisa Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner.
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2001).
Uji  realibilitas  dilakukan  terhadap  item pertanyaan  yang  dinyatakan  valid.  Uji  ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2001)
2. Analisis Regresi Berganda Analisis  regresi    dipergunakan  untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel.  Selain  itu  juga  analisis  regresi digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian inii.  Berikut  ini  adalah  model  regresi berganda:
Y= a +b 1 X 1 + b 2 X 2 + e
Dimana :
Y =  Kepuasan X 1 =  Fasilitas X 2 =  Kualitas Pelayanan
a =  Konstanta b 1 ,b 2 =  Koefisien regresi
Untuk  menilai  ketepatan  fungsi  regresi sampel  dalam  menaksir  nilai  aktual  dapat diukur dari nilai statistik t, nilai statistik F dan nilai koefisien determinasi.

## 1. Uji T
Uji  T  adalah  pengujian  koefisien  regresi parsial  individual  yang  digunakan  untuk mengetahui apakah variabel indepen (X 1 dan X 2 ) secara individual mempengaruhi variabel dependen (Y). Jika nilai Sig < 0,05 maka  variabel  independen  (X)  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  dependen  (Y) dan  jika  nilai  Sig  >  0,05  maka  variabel independen (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). 2. Uji F Uji F adalah pengujian signifikansi
persamaan yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel  bebas  (X 1 dan  X 2 )  secara  simultan terhadap variabel terikat (Y). Jika nilai Sig < 0,05  maka  variabel independen  (X) berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen (Y) dan jika nilai Sig > 0,05 maka variabel  independen  (X)  tidak  berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y).
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui  prosentase  perubahan  variabel dependen (Y) yang disebabkan oleh variabel independen  (X).  Jika  R 2 semakin  besar, maka prosentase perubahan variabel dependen (Y) yang disebabkan oleh variabel independen  (X)  semakin  tinggi.  Jika  R 2 semakin  kecil  maka  prosentase  perubahan variabel dependen (Y) yang disebabkan oleh variabel  independen  (X)  semakin  rendah yang  disebabkan  oleh  variabel  independen (X) semakin rendah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Item Item-Total Correlation r tabel Keterangan Fasilitas (X1) X.1.1 0,904 0,264 Valid X.1.2 0,888 0,264 Valid X1.3 0,896 0,264 Valid X.1.4 0,917 0,264 Valid X.1.5 0,799 0,264 Valid X.1.6 0,734 0,264 Valid
X.1.7 0,590 0,264 Valid X.1.8 0,676 0,264 Valid X.1.9 0,795 0,264 Valid X.1.10 0,773 0,264 Valid Item Item-Total Correlation r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X2) X.2.1 0,833 0,264 Valid X.2.2 0,839 0,264 Valid X.2.3 0,934 0,264 Valid X.2.4 0,931 0,264 Valid X.2.5 0,816 0,264 Valid Kepuasan (Y) Y1 0,562 0,264 Valid Y 2 0,592 0,264 Valid Y 3 0,724 0,264 Valid Y 4 0,695 0,264 Valid Y 5 0,614 0,264 Valid
Sumber : Hasil olah data, 2017
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa seluruh  item  pertanyaan  dalam  kuesioner mempunyai Item-Total  Correlation >  0,264 maka pertanyaan tersebut valid.

## Uji Reliabilitas Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1 Fasilitas (X1) 0,938 Reliabel 2 Kualitas Pelayanan (X2) 0,918 Reliabel 3 Kepuasan (Y) 0,628 Reliabel
Sumber : Hasil olah data, 2017
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  dari pengujian  reliabilitas  instrumen  penelitian, karena  diperoleh  nilai  koefisien  reliabilitas  > 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian tersebut dinyatakan reliabel.

## Analisis Regresi Berganda
Tabel 3. Hasil Uji Regresi
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7,302 1,797 4,063 ,000 Fasilitas ,141 ,084 ,390 1,681 ,101 Kualitas Pelayanan ,005 ,155 ,008 ,035 ,972

## a. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber : Hasil olah data, 2017
Dari hasil uji data yang terdapat pada tabel 3,  diketahui  bahwa  persamaan  regresi  untuk hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = 7,302 + 0,141 X 1 + 0,05 X 2 + e
Persamaan  diatas  mengandung  maksud bahwa kepuasan dipengaruhi oleh fasilitas dan kualitas  pelayanan.  Persamaan  diatas  dapat dijabarkan sebagai berikut :
Konstanta  =  7,302  artinya  bahwa  nilai konstanta positif menunjukkan pengaruh positif variabel  independen  (fasilitas  dan  kualitas pelayanan). Bila variabel independen naik atau berpengaruh  dalam  satu  satuan,  maka  variabel kepuasan konsumen akan naik atau terpenuhi.
Koefisien  X 1 sebesar  0,141  artinya  bahwa apabila  fasilitas,  naik  satu  satuan,  maka kepuasan  konsumen  akan  meningkat  sebesar 0,141  satuan atau 14,1%.
Koefisien  X 2 sebesar  0,05    artinya  bahwa apabila  kualitas  pelayanan,  naik  satu  satuan, maka  kepuasan  konsumen    akan  meningkat sebesar 0,05  satuan atau 5%.
Selanjutnya  untuk  menguji  hipotesis pertama, yang menyatakan bahwa fasilitas dan kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  penumpang  di terminal  Rajekwesi  Bojonegoro  di  gunakan analisis  uji  t  Berdasarkan  hasil  analisa  data dengan  menggunakan  uji  t  diperoleh  nilai  t hitung  untuk  masing-masing  variabel  sebagai berikut:
1. Nilai  t  hitung  variabel  fasilitas  (X 1 ) sebesar 1,681  dengan  tingkat  signifikan  sebesar 0,101  (lebih  besar  dari  0,05)  yang  berarti bahwa fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  penumpang  di  terminal Rajekwesi Bojonegoro.
2. Nilai  t  hitung  variabel  kualitas  pelayanan (X 2 ) sebesar  0,35  dengan  tingkat  signifikan sebesar  0,972  (lebih  besar  dari  0,05)  yang berarti  bahwa  kualitas  pelayanan    tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan penumpang di terminal Rajekwesi
Bojonegoro.
Berdasarkan  hasil  analisis  data,  variabel fasilas  dan  kualitas  pelayanan  secara  parsial tidak berpengaruh signifikan sehingga hipotesis yang  menyatakan  bahwa  fasilitas  dan  kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  penumpang  di  terminal Rajekwesi Bojonegoro, tidak terbukti kebenarannya  sehingga  hipotesis  pertama ditolak.
Pengujian hipotesis
kedua yang,
menyatakan bahwa secara simultan fasilitas dan
kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  penumpang  di  terminal Rajekwesi Bojonegoro di gunakan analisis uji F (Anova)  sebagaimana  dapat  dilihat  pada  tabel berikut :
Tabel 4. Hasil Uji F (Anova)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 45,745 2 22,872 3,437 ,043 b Residual 246,230 37 6,655 Total 291,975 39
a. Dependent Variable: KEPUASAN b. Predictors: (Constant), KUALITASPELAYANAN, FASILITAS Sumber : Hasil olah data, 2017
Berdasarkan  hasil  uji  F  diperoleh  nilai  F hitung sebesar 3,437 dengan tingkat signifikan sebesar 0,043 (lebih kecil dari 0,05) yang berarti bahwa  secara  simultan  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  penumpang  di  terminal Rajekwesi Bojonegoro. Dengan demikian dapat dikatakan  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan bahwa  fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  penumpang  di  terminal  Rajekwesi Bojonegoro  terbukti  kebenarannya  sehingga hipotesis kedua diterima.
Selanjutnya untuk mengetahui konstribusi pengaruh  simultan  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  penumpang  di terminal  Rajekwesi  Bojonegoro  digunakan analisis  koefisien    determinasi  sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 5. Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,396 a ,157 ,111 2,57970
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS Sumber : Hasil olah data, 2017
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan program  SPSS  diatas,  tampak  besarnya koefisien  determinasi  adalah  0,396  berarti bahwa 39,6% kepuasan penumpang di terminal Rajekwesi  Bojonegoro  dapat  dijelaskan  oleh fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  sedangkan sisanya  sebesar    60,4%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  di  luar  fasilitas  dan  kualitas pelayanan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis,  maka  dapat ditarik kesimpulan dalam penelitian ini sebagai berikut  :  Secara  parsial  fasilitas  dan  kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  penumpang  di  terminal Rajekwesi Bojonegoro .
Secara  simultan  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  penumpang  di  terminal  Rajekwesi Bojonegoro.

## Saran
Dari hasil penelitian yang diperoleh, maka saran yang dapat direkomendasikan adalah: 1.  Agar  mengupayakan  untuk  meningkatkan
kepuasan penumpang di Terminal Rajekwesi Bojonegoro  melalui peningkatan fasilitas dan kualitas pelayanan. 2.  Upaya  untuk  meningkatkan  kepuasan penumpang di terminal Rajekwesi
Bojonegoro  dapat  dilakukan  menggali variabel-variabel  lain  selain  fasilitas  dan kualitas pelayanan karena masih ada 60,4% kepuasan  penumpang  yang  dipengaruhi variabel lain diluar yang diteliti.

## DAFTAR PUSTAKA
Peraturan  Menteri  Perhubungan  No.  PM  132 tahun  2015  tentang  Penyelenggaraan Terminal penumpang Angkutan Jalan.
UPTD Terminal Rajekwesi Bojonegoro Tahun 2017.
Direktur  Jenderal  Perhubungan  Darat  Nomor  :
KP.801/10/DJPD/2016 tentang operasional  terminal  tipe  A  terminal Rajekwesi  Bojonegoro  telah  diambil alih  oleh  Kementerian  Perhubungan pusat. Direktorat  Jendral  Perhubungan  Darat  No.31 Tahun 1993 tentang terminal transportasi jalan. Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, (1995). Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Tahun 1995  Nomor 31  Pasal  2  Bab  II Tentang  Terminal  Transportasi  Jalan .
Jakarta  :  Departemen  Perhubungan Darat. Hannah  And  Karp,  (1991). Jurnal Manajemen Dan  Kewirausahaan ,  2004,  pp.  126- 127. Jurnal  Hardianawati  (2012),  yang  berjudul Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan jasa  terhadap  kepuasan  masyarakat
pengguna Transjakarta Busway
Koridor 2 pada PEMDA DKI Jakarta. Amri  Rifqi  Azhari 1 ,  Nawazirul  Lubis 2 & Ngatno 3 , Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Penumpang Bus BRT Trans  Semarang (Studi  Kasus:  Penumpang  Bus  BRT
Trans Semarang koridor II). Sugiyono (2010). Metode Penelitian Pendidikan . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif
Kualitatif  dan  R&D .  Bandung  : Alfabeta Ghozali. I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate
Dengan Program SPSS . Edisi II. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Sujarweni,  V.  Wiratna  (2015). Metodologi
Penelitian  Bisnis  &  Ekonomi. Cetakan Pertama. Yogyakarta: PUSTAKA BARU PRESS. Adisasmita  Rahardjo, Dasar-Dasar  Ekonomi Transportasi - Edisi Pertama- Yogyakarta; Graha Ilmu, 2014 Morlok,  Edward,  K,  1995.  Pengantar  Teknik dan Perencanaan Transportasi. Erlangga, Jakarta. Morlok,  E.K.  (1991). Pengantar  Teknik  dan Perencanaan  Transportasi  Saluran Terbuka . Erlangga. Jakarta.
Tjiptono, Fandy (2000). Total Quality Management. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  Fandi.  2004. Manajemen  Jasa .  Andi Ofset.Yogyakarta.
Kotler,  Philip  &  Susanto,  A.B.  (2000).
Manajemen Pemasaran di Indonesia  – Analisis,  Perencanaan,  Implementasi dan  Pengendalian. Jakarta:  Salemba Empat.

## Halaman ini sengaja dikosongkan