## REKAN

## Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Pendekatan deskriptif dan verifikatif
Udin Samsudin 1 *, Ahmad Fauzan 2 1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Miftahul Huda Alamat:
Jl. Rancasari Dalam No. B33 Pamanukan Kab. Subang 4125 Jawa Barat Udinsamsudinacong@gmail.com*  Fauzan06.aq@gmail.com,
Article Info:
Received: 13 Agustus 2023, Revised: 14 Agustus 2023, 16 Agustus 2023, 21 Agustus 2023, 23 Agustus 2023, 11 September 2023, Published: 30 September 2023

## Abstrak
Perkembangan era digital saat ini, memberikan kemudahan untuk konsumen melakukan transaksi jual  beli  barang.  Hal  tersebut,  menjadi  indikator  bagi  beberapa  gerai  untuk  mulai  menerapkan penjualan  dengan  sistem  online.  Sistem  ini  mulai  diterapkan  juga  bagi  para  pelaku  penjual  di industri fashion. Sejak pademi Covid-19 sekitar tahun 2020, industri fashion sangat mengandalkan penjualan  sistem  online.  Perubahan  perilaku  ini  membuat  banyak  perusahaan  fashion  menutup gerainya  dan  ikut  beralih  memanfaatkan  teknologi  digital.  Para  penjual  pakaian  konvensional harus bisa bersaing, dan lebih adaptif terhadap perubahan model fashion yang cepat sekali berubah. Fenomena tersebut menjadi latar belakang peneliti untuk mengetahui dampak kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Victoria Fashion. Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Meskipun jumlah populasi tidak diketahui, teknik purposive sampling digunakan untuk pengambilan sampel. Program SPSS Versi 20 digunakan untuk menganalisis data menggunakan teknik regresi linier berganda. Hasil analisis  menunjukkan  variabel  kepercayaan  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan;  namun,  variabel  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  pelnellitian,  Victoria  Fashion  disarankan  untuk  telrus  melningkatkan kelpelrcayaan  dan  kelpuasan  pellanggan  delngan  melmpelrtahankan  melrelk  pakaian  yang  disukai pellanggan  dan  melnawarkan  melrelk  lain  untuk  melningkatkan  kelpuasan  pellanggan.  Dan mempertimbangkan pelneltapan harga yang sesuai dengan perekonomian pelanggan.
Kata kunci: Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan, Victoria Fashion

## Abstract
The development of the current digital era, makes it easy for consumers to make buying and selling transactions of goods. This is an indicator for several outlets to start implementing sales with an online system. This system has also begun to be applied to sellers in the fashion industry. Since the  Covid-19  pandemic  around  2020,  the  fashion  industry  has  relied  heavily  on  online  system sales.  This  change  in  behavior  has  made  many  fashion  companies  close  their  outlets  and  also switch to using digital technology. Conventional clothing sellers must be able to compete, and be

## REKAN
more  adaptive  to  changes  in  fashion  models  that  change  rapidly.  This  phenomenon  is  the background for researchers to determine the impact of customer satisfaction and trust on customer loyalty at Victoria Fashion. This research was conducted quantitatively using a descriptive and verification  approach.  Even  though  the  population  size  is  unknown,  a  purposive  sampling technique was used for sampling. The SPSS Version 20 program was used to analyze data using multiple linear regression techniques. The results of the analysis show that the trust variable has no significant effect on customer loyalty; however, the satisfaction variable has a significant effect on  customer  loyalty.  Based  on  the  research,  it  is  suggested  that  Victoria  Fashion  continues  to increase customer trust and satisfaction by maintaining the brand of clothing that the customer likes and offering other brands to increase customer satisfaction. And consider setting prices in accordance with the customer's economy
Keywords : trust, satisfaction, customer loyalty. Victoria Fashion

## Pendahuluan
Era digital saat ini, mempengaruhi perilaku semua orang tanpa batasan umur dan golongan masyarakat di semua level perekonomian dalam beraktivitas. Pasca pandemi Covid-19 sekitar awal tahun 2020, turut mendorong perubahan perilaku masyakat dalam beraktivitas jual beli termasuk berbelanja. Segala kegiatan transaksi di arahkan menggunakan sistem online, untuk menghindari kontak langsung antara penjual dan pembeli. Dukungan dari perkembangan teknologi yang begitu pesat  tersebutlah  yang  akhirnya  membuat  perubahan  adanya  aktivitas  jual  beli  yang  mulanya dengan  cara  bertransaksi  secara  langsung  bertatap  muka  antar  penjual  dan  pembeli,  kini  para penjual dan pembeli hanya bertransaksi melalui virtual atau online dengan menggunakan platform tertentu(Laily Bunga Rahayu & Syam, 2021). Pada transaksi secara online, konsumen diberikan kemudahan  ketika  melakukan  tranksaksi  jual  beli  barang,  sehingga  cara  ini  mampu  meraup keuntungan  yang  lebih  besar  karena  biaya  operasional  yang  lebih  kecil.  Hal  tersebut,  menjadi indikator bagi beberapa gerai mulai menerapkan penjualan dengan sistem online. Sistem penjualan ini  mulai  diterapkan  juga  oleh  para  pelaku  di  industri  fashion  atau  pakaian,  karena  lebih menguntungkan.  Sedangkan  bagi  para  penjual  pakaian  yang  bertahan  dengan  sistem  penjualan konvensional  harus  meningkatkan  persaingan  bisnis  di  industri  fashion,  dengan  lebih  adaptif terhadap  perubahan  model  fashion  yang  cepat  sekali  berubah.  Dan  mereka  harus  berpikir  lebih kreatif bagaimana cara menarik minat konsumen untuk berbelanja.
Selain bersaing dengan gerai-gerai virtual, persaingan bisnis di industri pakaian semakin hari semakin kuat. Saat ini banyak gerai/toko pakaian yang muncul dengan konsep-konsep tertentu dan model terbaru, yang menunjukkan tingginya minat masyarakat terhadap mode dan tren terbaru. Di

## REKAN
tengah  persaingan  yang  ketat,  pelaku  di  industri  pakaian,  harus  memikirkan  bagaimana mempertahankan pelanggan saat ini dan membangun loyalitas sangat penting. Loyalitas pelanggan sangat  memengaruhi  pertumbuhan  bisnis.  Pelanggan  yang  setia  cenderung  berbelanja  secara teratur  dan  merekomendasikan  barang  tersebut  kepada  orang  lain.  Upaya  ini  memainkan  peran penting  dalam  kesuksesan  perusahaan.  Menurut  Rauyruen  dan  Miller,  loyalitas  adalah  sebuah konsep beragam yang terdiri dari sikap dan perilaku(Delliana, 2023). Praktek loyalitas pelanggan adalah dengan adanya perilaku dalam membeli produk atau jasa yang sama kembali atau secara berulang.  Perilaku  tersebut  dilakukan  oleh  pelanggan  karena  merasa  puas  dan  memiliki kepercayaan, bahkan  cenderung memiliki komitmen untuk terus menggunakan barang atau jasa tersebut.  Komitmen  ini  adalah  keadaan  psikologis  yang  mencerminkan  hubungan  antara perusahaan dan pelanggan, dan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap setia atau tidak. Lebih  jelas  lagi  dinyatakan  oleh  Howard  dan  Sheth  (1969)  Kepuasan  konsumen  adalah  situasi kognitif  pembeli  berkenaan  dengan  kesepadanan  atau  ketidaksepadanan  antar  hasil  yang didapatkan  dibandingkan  dengan  pengorbanan  yang  dilakukan(Jasa  &  Fitri,  2019).  Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2018) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  difikirkan  terhadap  kinerja  (hasil) yang diharapkan, jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas, sedangkan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan kika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang(Sambodo  Rio  Sasongko,  2021).  Berdasarkan  perspektif  Peter  dan  Olson  (2016:184), menyatakan  bahwa  "Kepuasan  adalah  konsep  kritis  dalam  kerangka  berpikir  pemasaran  dan penelitian  konsumen.  Dari  perspektif  teoritis,  konsumen  yang  merasa  puas  dengan  produk, layanan,  atau  merek  memiliki  peluang  besar  untuk  tetap  melakukan  pembelian  dan  berbagi pengalaman tersebut dengan orang lain" (Nastiti & Astuti, 2019).
Objek  penelitian  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  Victoria  Busana,  yang  berlokasi  di wilayah Pamanukan. Toko ini sebagai salah satu bisnis di industri pakaian yang menjual berbagai jenis pakaian mulai dari bayi hingga orang dewasa. Dan toko ini merupakan bagian dari PT. Ria Busana,  merek  ini  telah  berkembang  pesat  sejak  berdiri  di  Bogor  pada  tahun  2003.  Bisnis  ini semakin berkembang dari tahun ke tahun, sehingga permintaan sumber daya manusia pun semakin meningkat.  Dan  usaha  ini,  terus  berkembang  dengan  meningkatkan  ruang  penjualan  dan memperbaiki  struktur  organisasinya  dan  manajemen  pengelolaannya.  Pada  umumnya,  secara

## REKAN
umum pelaku bisnis menggunakan strategi harga rendah untuk meningkatkan penjualan, namun seringkali  tidak  memberikan  kualitas  yang  diharapkan.  Selain  itu,  fasilitas  seperti  ruang  parkir yang  tidak  memadai  sering  menyebabkan  kemacetan  saat  toko  penuh  oleh  konsumen.  Situasi seperti  ini  dapat  membuat  pelanggan  mengurungkan  niat  untuk  berbelanja  karena  masalah kesulitan parkir para pelanggan, yang tidak terselesaikan dan kurang tanggapnya pengelola toko untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengungkapkan dan mengetahui  apakah  dampak  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan,  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  di  Victoria  Fashion.  Peneliti  menggunakan  beberapa  teori  untuk  menganalisa  yang sesuai dengan fenomena yang terjadi di Victoria Fashion, seperti bagan berikut.
Gambar 1 Kerangka Teori

## 1. Kepercayaan
Menjalankan suatu perusahaan, pelaku bisnis harus bisa menjaga kepercayaan dan kerjasama dengan  pihak  eksternal  lain  untuk  menjaga  reputasinya.  Mayer  dkk.  (1995)  melakukan  review literatur dan pengembangan teori secara komprehensif menemukan suatu rumusan yang menjadi dasar yang penting untuk membangun kepercayaan seseorang konsumen agar dapat mempercayai suatu  media,  transaksi,  atau  komitmen  tertentu(Setyoparwati,  2019).  kenyamanan  fasilitas  dan memberikan harga  yang kompetitif adalah salah satu cara pelaku bisnis untuk mempertahankan pelanggannya.  Pada  masa  mendatang,  pelaku  bisnis  dalam  usahanya  harus  mampu  memiliki kemampuan  dalam  merencanakan  strategis  usaha  yang  dijalankannya.Dan  salah  satu  usahanya untuk memenangkan pasar, mereka harus dapat mempertahankan pasar yang dimiliki, dan merebut pasar yang sudah ada(Becker et al., 2015)(Butarbutar, 2019).
Gefen  dan  Straub  (2003)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  diberntuk  oleh  3(tiga)  elemen, yaitu Integritas ( integrity ), Kompetensi ( ability ) dan Kebaikan ( benevolence )(Arif & Nur, 2019).

## REKAN
Dengan penjelasan masing-masing indikator sebagai berikut :
a) Integritas: Ini menunjukkan kepada konsumen bahwa perusahaan mengikuti standar umum seperti berperilaku etis, jujur, dan memenuhi janji. Perusahaan dapat dinilai integritasnya berdasarkan tindakan masa lalunya yang konsisten, komunikasinya yang dapat dipercaya atau tidak dipercaya oleh pihak lain, dan apakah tindakan perusahaan selaras dengan apa yang diucapkannya.
b) Kebaikan:  Kebaikan  mengacu  pada  seberapa  baik  mitra  bisnis  memiliki  niat  baik  dan keinginan untuk membantu organisasi lain, terutama dalam situasi baru, seperti keadaan di mana tidak ada komitmen yang telah terjalin.
c) Kompetensi:  Kemampuan  mitra  bisnis  untuk  menyelesaikan  masalah  dan  memenuhi kebutuhan konsumen disebut sebagai kompetensi. Kemampuan ini terdiri dari keahlian dan sifat yang memungkinkan mitra bisnis memiliki dominasi.

## 2. Kepuasan
Kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  dan  keller  (2009:138-139)  kepuasan  adalah perasaan senang atau kecewa yang ditimbulkan karena membandingkan kinerja produk dengan keinginan  yang  diharapkan(Azhari,  2015).  Pelanggan  mengetahui  kepuasan  melalui pengalaman sebelumnya, saran teman, dan janji pemasaran, sebagai sumber harapan.  Lebih lanjut lagi, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut:
a. Konfirmasi
Menegaskan bahwa pengukuran harapan kepuasan pelanggan tidak dilakukan secara langsung; sebaliknya,  itu  dilakukan  dengan  memeriksa  apakah  harapan  pelanggan  dan  kinerja  produk sebenarnya sesuai atau tidak pada berbagai aspek penting.
b. Minat Pembelian Ulang
Menurut  Tjiptono,  niat  untuk  membeli  kembali  adalah  salah  satu  cara  untuk  mengukur kepuasan pelanggan.
c. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Kepuasan  konsumen  dalam  situasi  di  mana  pembelian  kembali  produk  jarang  terjadi  atau merupakan pembelian tunggal (seperti mobil, asuransi rumah, asuransi jiwa, tur perjalanan).

## REKAN
Selanjutnya  dijelaskan  oleh  Tjiptono  (2002),  bahwa  kualitas  layanan  menurut  merupakan pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan serta ketepatan penyampaian produk untuk mengimbangi harapan pelanggan(Wilujeng et al., 2019)

## 3. Loyalitas Pelanggan
Jill  Griffin  (2005)  mengatakan  bahwa  konsumen  yang  loyal  adalah  orang  yang:  (a) Melakukan  pembelian  berulang-ulang,  (b)  Membeli  antar  lini  produk  dan  jasa,  dan  (c) Mereferensikan kepada orang lain. Dan dimensi dari loyalitas konsumen Kepuasan menggunakan produk. (a) Berkomitmen menggunakan produk, (b) Merekomendasikan produk kepada orang lain, (c) Tidak mencoba produk lain, (d) Melakukan pembelian produk secara berulang(Silvia Jesika, Delvita  Juniarsih,  2019).    Ketika  pelanggan  atau  konsumen  memiliki  keinginan  membeli  suatu barang, dapat disebut juga dengan minat beli. Lebih jelas Kotler dan Keller dalam buku yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2009:137), menyatakan bhwa minat beli adalah perilaku konsumen yang  muncul  sebagai  respon  terhadap  objek  yang  menunjukan  keinginan  seseorang  untuk melakukan pembelian(Peronika et al., 2020).
Loyalitas pelanggan yang melakukan pembelian terus menerus dari merk barang yang sama adalah salah satu karakteristik konsumen yang loyal, namun untuk menentukan loyalitas pelanggan bisa menggunakan indikator sebagai berikut :
a. Konsistensi untuk membeli
Pelanggan sering membeli barang yang sama yang dijual oleh perusahaan.
b. Merekomendasikan Produk Perusahaan
Konsumen sering berbicara tentang produk tersebut secara lisan.
c. Tidak beralih ke produk yang sebanding
Konsumen  tetap  setia  pada  merek  yang  sudah  dikenal  dan  menunjukkan  ketidakminatannya terhadap produk serupa dari perusahaan lain.

## Metode
Penelitian ini menggunakan metodologi  kuantitatif  yang mencakup elemen deskriptif dan verifikatif,  dengan  menyebarkan  angket  pelanggan  Victoria  Fashion  secara  acak  (random) sebanyak 50 responden. Untuk pengambilan sampel, peneliti menggunakan teknik non probability sampling dengan teknik purposive sampling, responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah pelanggan  yang  pernah  melakukan  transaksi  berbelanja  Victoria  Fashion  yang  berdomisili  di Pamanukan – Jawab Barat.

## REKAN

## Teknik Pengumpulan Data
Data utama penelitian berasal dari tanggapan responden terhadap kuesioner; data sekunder berasal dari informasi tambahan yang diperlukan untuk mendukung dan melengkapi data utama.

## Instrumen Penelitian
Penelitian dapat menggunakan observasi, uji, kuesioner, interviu, atau dokumentasi. Dalam penelitian  ini,  skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur.  Digunakan  kuesioner  tertutup,  di  mana peserta memberikan penilaian menggunakan skala Likert berikut:
Tabel 3. Skor Skala Likert
Teknik Analisis Data

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Rumus korelasi Person Product Moment digunakan untuk menentukan korelasi antara data dari setiap pertanyaan dengan skor total, dengan tingkat kepercayaan sebesar 5%. Nilai korelasi (r) dari hasil pengujian dianggap valid untuk mengukur fenomena jika nilai korelasi (r) dari tabel lebih besar daripada nilai  korelasi  dari hasil pengujian. Nilai indeks reliabilitas dan interpretasi mereka dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Indeks Reliabilitas dan Interprestasinya

## Sumber : Ridwan, 2018

## Uji Asumsi Klasik
Uji  heteroskedastisitas,  multikolinearitas,  dan  normalitas  adalah  beberapa  tes  asumsi tradisional  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini. Untuk  mengevaluasi  kelayakan  model  regresi, pengujian asumsi klasik digunakan dengan asumsi bahwa data berdistribusi normal dan tidak ada multikolinearitas, autokorelasi, atau heteroskedastisitas di antara variabel yang digunakan. Uji Normalitas

## REKAN
Untuk  menilai  sejauh  mana  data  sesuai  dengan  distribusi  normal,  analisis  statistik digunakan.  Dalam  penelitian  ini,  metode  Tes  Kolmogorov-Smirnov  (K-S)  digunakan  untuk melakukan uji normalitas. Tes K-S membandingkan distribusi data aktual dengan distribusi teoritis yang diharapkan, seperti distribusi normal. Nilai signifikansi, atau p-value, dihasilkan sebagai hasil dari pemeriksaan ini..

## Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  adalah  sebuah  metode  dalam  analisis  regresi  yang  digunakan  untuk memeriksa  tingkat  multikolinearitas  antara  variabel-variabel  independen  dalam  model  regresi. Multikolinearitas  terjadi  ketika  dua  atau  lebih  variabel  independen  dalam  model  regresi  saling terkait secara kuat atau hampir sempurna. Ini dapat menyebabkan masalah dalam analisis regresi, seperti koefisien regresi yang tidak stabil atau tidak dapat diandalkan, serta membuat interpretasi hasil menjadi lebih sulit.

## Uji Heteroskedastisitas
Ghazali (2018:105) menjelaskan bahwa ini digunakan untuk menemukan ketidakseimbangan dalam variasi residual antara pengamatan dalam model regresi. Homoskedastisitas terjadi ketika variasi  residual  sama  antara  berbagai  pengamatan,  sementara  heteroskedastisitas  terjadi  ketika variasi  residual  berbeda.  Nilai  yang  diharapkan  dari  variabel  terikat  (ZPRED)  dan  residual (SRESID) dianalisis dalam uji ini.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Se l bagai contoh, mode l l re l gre l si line l ar be l rganda yang digunakan dalam pe l ne l litian ini adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + e l Ke l te l rangan :
Y : Ke l puasan konsume l n a : Konstanta b1– b2 : Koe l fisie l n Re l gre l si X1 : Kualitas produk X2 : Harga e l : E l rror (Faktor Pe l nggangu di luar mode l l)
Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Untuk me l nghitung koe l fisie l n de l te l rminasi (KD), rumus be l rikut digunakan:
CD = r² x 100%
Ke l te l rangan:
CD : Koe l fisie l n De l te l rminasi

## REKAN
r : Koe l fisie l n Kore l lasi
Uji Regresi Secara Parsial (uji t)
Se l tiap  variabe l l  inde l pe l nde l n  mungkin  tidak  me l miliki  hipote l sis  nol.  Hipote l sis  pe l ne l litian alte l rnatif  sangat  didukung  dalam  uji  ini.  Me l nurut  Riyanto  &  Hatmawan  (2020:141),  prose l s  ini dilanjutkan de l ngan tindakan be l rikut:
a. Hipote l sis Ho : bi = 0 artinya, variabe l l inde l pe l nde l nt tidak be l rpe l ngaruh te l rhadap variabe l l de l pe l nde l nt Hi : bi ≠ 0 artinya, variabe l l inde l pe l nde l nt be l rpe l ngaruh te l rhadap variabe l l de l pe l nde l nt, b. Ke l puasan Konsume l n Jika, t hitung < t tabe l l atau -t hitung > -t tabe l l atau sig > 0,05 (5%) maka Ho dite l rima Jika, t hitung > t tabe l l atau -t hitung < -t tabe l l atau sig < 0,05 (5%) maka Ho ditolak

## Uji Regresi Secara Simultan (uji F)
Dalam  analisis  re l gre l si,  Uji  Re l gre l si  Simultan—juga  dise l but  se l bagai  Uji  F—digunakan untuk  me l ngukur  dampak  dari  satu  atau  le l bih  e l le l me l n.  Me l nurut  pe l nje l lasan  yang  dibe l rikan  ole l h Riyanto dan Hatmawan (2020:142), tahapan uji ini dilaksanakan se l suai de l ngan pe l doman be l rikut: a) Ho : b = 0 Ini me l nunjukkan bahwa variabe l l de l pe l nde l n tidak dipe l ngaruhi se l cara signifikan ole l h variabe l l inde l pe l nde l n.  Ho : β > 0 Ini me l nunjukkan bahwa variabe l l de l pe l nde l n dipe l ngaruhi se l cara signifikan ole l h variabe l l inde l pe l nde l n.
b) F tabe l l (df pe l mbilang = k, dan df pe l nye l but = n-k-1)
c) Krite l ria  pe l ne l rimaan  atau  pe l nolakan  hipote l sis,  yaitu:  Jika  F  hitung  >  F  tabe l l  atau  sig  <  0,05 maka Ho ditolak Jika F hitung < F tabe l l atau sig > 0,05 maka Ho dite l rima
Hasil dan Pembahasan

## Hasil Penelitian
Berdasarkan  distribusi  kusioner  kepada  pelanggan  Victoria  Fashion,  diperoleh  data  sebagai berikut:

## REKAN
Sumber : Data primer diolah pada tahun 2022
Dari total responden, 6 (12%) berusia di bawah 20 tahun, 43 (86%) berusia antara 20 hingga 40 tahun, dan 1 (2%) berusia di atas 40 hingga 50 tahun, seperti yang ditunjukkan dalam Tabel 5.

## Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
Pada  Tabel  6  menunjukkan  bahwa  responden  dengan  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  24 responden (48%) dan jenis kelamin perempuan sebanyak 26 responden (52%).

## Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
Dari  total  responden,  Tabel  7  menunjukkan  bahwa  10  (20%)  bekerja  sebagai  pelajar  atau mahasiswa, 4 (8,0%) bekerja sebagai wiraswasta, 3 (6%) bekerja sebagai wirausaha, 1 (2%) bekerja sebagai PNS, dan 32 (64%) bekerja di bidang lain.
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

## REKAN
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022 Dari  total  responden,  19  (38%)  memiliki latar  belakang  SMA/MA,  dan  31  (62%)  memiliki latar belakang S1.
Tabel 9. Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X1)
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
Karena  memiliki  korelasi  koreksi  Item-Total  yang  lebih  besar  dari  0,30,  variabel  Kepercayaan (X1) dianggap valid, seperti yang ditunjukkan dalam Tabel 9.
Tabel 10. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022

## REKAN
Dari Tabel 10, variabel Kepuasan (X2) dianggap valid karena memiliki korelasi koreksi Item- Total yang lebih besar dari 0,30.

## Tabel 11. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas (Y)
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
Dari  tabel  11 dinyatakan  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  valid  karena Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,30.
Tabel 12 Tabel Reliability Stastistic Kepercayaan (X1)
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
Karena nilai Alpha Cronbach-nya di atas 0,60 (atau 0,863), dapat disimpulkan dari Tabel 12 di atas bahwa data dari variabel Kepercayaan (X1) dianggap dapat diandalkan.

## Tabel 13 Tabel Reliability Kepuasan Pelanggan (X2)
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
Karena nilai Alpha Cronbach-nya lebih besar dari 0,60, dapat disimpulkan dari Tabel 13 di atas bahwa data dari variabel Kepuasan (X2) dianggap reliabel.

## REKAN

## Tabel 14 Tabel Reliability Stastistic Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
Karena nilai Alpha Cronbach-nya di atas 0,60, dapat disimpulkan dari Tabel 4.11 bahwa data dari variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dianggap reliabel.
Uji Normalitas

## Gambar 2 Hasil Uji Normalitas
Data  memiliki  distribusi  normal  karena  terdistribusi  merata  dan  mengikuti  kurva  normal, seperti yang ditunjukkan pada grafik histogram di atas.
Uji Multikolinearitas
Tabel 15 Hasil Uji Multikolinearitas
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
Karena nilai Tolerance lebih besar dari 0,10 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) kurang dari 10,00, hasil analisis menggunakan SPSS 22.0 pada tabel di atas menunjukkan bahwa tidak ada indikasi multikolinearitas.

## REKAN

## Uji Autokorelasi
Tabel 16. Hasil Uji Autokorelasi
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
Dari tabel di atas dapat disimpulkan, bahwa tidak terjadi autokorelasi pada variabel bebas atau variabel  Kepercayaan  (X1)  dan  Kepuasan  (X2)  karena  nilai dU  (1,6283) <  Durbin  Watson (2,230) < 4 - dU (2,3717). (dL = 1,4625) (dU = 1,6283).

## Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar pada scatte l rplot  di  atas me l nunjukkan bahwa titik-titik te l rse l bar se l cara  acak di se l kitar angka 0 pada sumbu Y. Ini me l nunjukkan bahwa data tidak me l nunjukkan tanda-tanda he l te l roske l dastisitas atau tidak me l miliki masalah de l ngan he l te l roske l dastisitas.
Uji Koefisien Determinasi
Tabel 17 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber : hasil olah SPSS Output SPSS yang ditunjukkan pada tabe l l di atas me l nunjukkan bahwa nilai R Square l adalah 0,122 dan Standar E l rror of the l E l stimate l adalah 4,32813. Se l lain itu, analisis de l skriptif statistik me l ne l mukan bahwa standar de l viasi ke l pe l rcayaan adalah 5,16185, jauh le l bih be l sar dari standar e l rror.  Hal  ini  me l nunjukkan  bahwa  mode l l  re l gre l si  ini  sangat  baik  untuk  me l nunjukkan

## REKAN
ke l pe l rcayaan.
Uji T Tabel 18. Hasil Uji T
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
De l ngan me l nggunakan T-tabe l l, df2 = n - K (jumlah variabe l l be l bas) atau df2 = 50 - 2 = 48, dan taraf signifikansi (0,025) adalah 5%, de l ngan nilai 48 dalam T-tabe l l adalah 2,01063. Me l nurut tabe l l di atas, variabe l l  ke l pe l rcayaan (X1) me l miliki nilai T hitung 0,598,  yang le l bih re l ndah dari nilai T-tabe l l 2,01063, dan nilai Sig adalah 0,552, yang juga le l bih tinggi dari 0,05. Hasilnya  me l nunjukkan  bahwa  ke l pe l rcayaan  tidak  me l mpe l ngaruhi  loyalitas  pe l langgan  di Victoria  Busana  Pamanukan  se l cara  parsial.  De l ngan  de l mikian,  dapat  disimpulkan  bahwa ke l pe l rcayaan tidak me l mpe l ngaruhi loyalitas pe l langgan se l cara parsial.
Pada tabe l l yang sama, variabe l l ke l puasan me l miliki nilai T hitung 1,858, yang le l bih be l sar dari  nilai  T  tabe l l  2,01063,  dan  nilai  Sig  adalah  0,070,  yang  juga  le l bih  be l sar  dari  0,05.  Ini me l nunjukkan bahwa Ke l puasan be l rpe l ngaruh te l rhadap Loyalitas Pe l langgan se l cara parsial. Ole l h kare l na itu, dapat disimpulkan bahwa Ke l puasan be l rpe l ngaruh se l cara parsial te l rhadap Loyalitas Pe l langgan di Victoria Busana Pamanukan.
Uji F
Tabel 19. Hasil Uji F

## REKAN

## Sumber : Hasil olah data SPSS
Belrdasarkan hasil output SPSS yang ditunjukkan pada tabell di atas, ditelmukan bahwa nilai F-hitung adalah 3,258, dan nilai F-tabell dapat dipelrolelh delngan melnggunakan df2 = n - K  (jumlah  variabell  belbas)  -  1  atau  df2  =  50  -  2  =  48,  delngan  nilai  47  dalam  F-tabell melnunjukkan nilai 3,20.
Ada kelmungkinan bahwa variabell Kelpelrcayaan (X1) dan Kelpuasan (X2) belrpelngaruh telrhadap Loyalitas Pellanggan (Y) di Victoria Clothing Pamanukan jika diuji selcara belrsamaan atau selrelmpak dalam analisis relgrelsi, karelna nilai F-hitung 3,258 lelbih belsar dari F-tabell 3,20 dan nilai sig 0,047 lelbih belsar dari 0,05.

## Persamaan Model Regresi
Tabel 20. Hasil Uji Persamaan Model Regresi
Sumber : Data primer diolah pada tahun2022
Be l rdasarkan  tabe l l  hasil  pe l rhitungan di atas, dipe l role l h  pe l rsamaan re l gre l si se l bagai be l rikut:
Y = 15,489 +  (-0,131) + 0,397
Pe l rsamaan mode l l re l gre l si di atas dapat dije l laskan, yaitu se l bagai be l rikut :
1. Nilai  konstanta  (a)  me l nunjukkan  bahwa  Ke l putusan  Pe l mbe l lian  (Y)  akan  me l ningkat  se l be l sar 15,489 jika Ke l pe l rcayaan (X1) dan Ke l puasan (X2) sama de l ngan 0.
2. Loyalitas Pe l langgan (Y) akan me l ningkat se l be l sar 0,131 jika nilai variabe l l inde l pe l nde l n lainnya te l tap  dan  ke l puasan  me l ningkat  se l be l sar  1%,  me l nurut  koe l fisie l n  re l gre l si  variabe l l  Ke l pe l rcayaan

## REKAN
(X1) se l be l sar 0,131.
3. Loyalitas Pe l langgan (Y) akan me l ningkat se l be l sar 0,037 jika nilai variabe l l inde l pe l nde l n lainnya te l tap  dan  Ke l pe l rcayaan  me l ningkat  se l be l sar  1%,  me l nurut  koe l fisie l n  re l gre l si  variabe l l  Ke l puasan (X2) se l be l sar 0,397.

## Pembahasan Penelitan
 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Uji  dua  pihak  me l ne l rima  hipote l sis  nol  (Ho)  yang  me l nunjukkan  bahwa  tidak  ada hubungan yang signifikan antara ke l pe l rcayaan de l ngan loyalitas pe l langgan (Y). Hasil pe l ngujian se l cara  parsial  me l nunjukkan  bahwa  pe l ngaruh  variabe l l  ke l pe l rcayaan  (X1)  te l rhadap  loyalitas pe l langgan (Y) ditunjukkan de l ngan nilai t hitung se l be l sar -0,598 le l bih re l ndah dari nilai t tabe l l pada taraf signifikansi 0,05 , yaitu 2,01063.

##  Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Uji dua arah me l nunjukkan bahwa hipote l sis nol (H0) ditolak. Hasil uji parsial (uji t) me l nge l nai pe l ngaruh  variabe l l  ke l puasan  (X2)  te l rhadap  loyalitas  pe l langgan  (Y)  me l nunjukkan  bahwa  nilai thitung untuk variabe l l ke l puasan (X2) adalah se l be l sar 1,858. Nilai t-tabe l l le l bih be l sar dari nilai t- hitung  pada  taraf  signifikansi  0,05  yaitu  2,01063.  Ini  me l nunjukkan  bahwa  ke l puasan  pe l langgan sangat me l mpe l ngaruhi ke l se l tiaan pe l langgan. Se l buah pe l ne l litian yang ditulis ole l h Yulia Tri Maharini dan  Achmad  Zaini  (2015)  be l rjudul  "Pe l ngaruh  Kualitas  Layanan  dan  Ke l pe l rcayaan  Te l rhadap Loyalitas  Pe l langgan  Pada  Distro  Pe l mbuat  Kaos  Re l dzone l "  me l ne l mukan  bahwa  kualitas  layanan me l miliki dampak yang signifikan dan positif pada ke l se l tiaan pe l langgan.
 Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Be l rdasarkan  hasil  uji  F  (uji  simultan)  me l nge l nai  pe l ngaruh  variabe l l  ke l pe l rcayaan  (X1)  dan ke l puasan (X2) te l rhadap loyalitas pe l langgan (Y), nilai f hitung pada tingkat signifikansi α = 5% adalah se l be l sar 0,000, yang le l bih re l ndah dari ambang signifikansi 0,05, yaitu 0,000. Se l lain itu, nilai F-tabe l l  (3,20)  le l bih  re l ndah  dari  nilai  F-hitung  (15,489),  se l hingga  hipote l sis  nol  (H0)  ditolak. Se l lanjutnya  pe l ne l litian  yang  dilakukan  ole l h  Maramis  e l t  al.  (2018)  dalam  pe l ne l litian  be l rjudul “Pe l ngaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pe l layanan Te l rhadap Ke l puasan Konsume l n Pada PT.  Air  Manado”  me l mpe l rkuat  te l muan  te l rse l but.  Hasil  analisis  pe l ne l litian  me l nunjukkan  bahwa te l rdapat  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas pe l layanan de l ngan ke l puasan konsume l n

## REKAN

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan penelitian yang lakukan ditemukan bahwa Pelngaruh kelpelrcayaan telrhadap loyalitas pellanggan tidak telrbukti signifikan terjadi di Victoria Fashion. Dari hasil analisis melnunjukkan bahwa  faktor  kelpuasan  memang  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pellanggan,  namun  tidak berdampak  signifikan  dari  pada  faktor  kelpelrcayaan  telrhadap  loyalitas  pellanggan.  Dari  temuan fenomena tersebut, peneliti mengharapkan perusahaan Victoria Fashion untuk telrus melningkatkan kelpelrcayaan dan kelpuasan pellanggan delngan melmpelrtahankan melrelk pakaian yang disukai olelh pellanggan  dan  melnawarkan  melrelk  lain  untuk  melningkatkan  kelpuasan  pellanggan.  Sellain  itu, pelrusahaan harus melmpelrtimbangkan pelneltapan harga yang adil agar produk dapat menarik minat seluruh  lapisan  masyarakat.  Dan  diharapkan,  pelrusahaan  harus  secara  rutin  melninjau  kelmbali kualitas  produknya,  untuk  mempertahankan  kelnyamanan  dan  kelpuasan  pellanggan  telrhadap kualitas  pellayanan  selrta  kelseljajaran  delngan  harapan  pellanggan  dapat  melmicu  loyalitas  dan pelmbellian  belrikutnya.  Untuk  pelnellitian  lelbih  lanjut,  disarankan  untuk  melmasukkan  variabell tambahan untuk melmpellajari lelbih lanjut telntang bagaimana kelputusan pelmbellian melmpelngaruhi tingkat kelpuasan pellanggan .

## Daftar Pustaka
Arif, N. F., & Nur, A. (2019). Analisis Faktor Penentu Pelaku Usaha Menjual Melalui Situs Jual Beli Online Bukalapak. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam) , 7 (1), 21–32. https://doi.org/10.33884/jimupb.v7i1.919
Azhari. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kfc Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 28 (1), 143–148. https://media.neliti.com/media/publications/86437-ID-pengaruh-customer- experience-terhadap-ke.pdf
Becker, F. G., Cleary, M., Team, R. M., Holtermann, H., The, D., Agenda, N., Science, P., Sk, S. K., Hinnebusch, R., Hinnebusch A, R., Rabinovich, I., Olmert, Y., Uld, D. Q. G. L. Q., Ri, W. K. H. U., Lq, V., Frxqwu, W. K. H., Zklfk, E., Edvhg, L. V, Wkh, R. Q., … یمطاف, ح.
(2015). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指標に関する共

## REKAN
分散構造分析 Title. Syria Studies , 7 (1), 37–72.
https://www.researchgate.net/publication/269107473_What_is_governance/link/548173090 cf22525dcb61443/download%0Ahttp://www.econ.upf.edu/~reynal/Civil wars_12December2010.pdf%0Ahttps://think- asia.org/handle/11540/8282%0Ahttps://www.jstor.org/stable/41857625
Butarbutar, B. (2019). PERANAN ETIKA BISNIS DALAM BISNIS. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan , 1 (1), 1–9. https://doi.org/10.31933/JIMT
Delliana, S. (2023). Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Customer Service Terhadap Customer Loyalty Credit Union Bina Seroja. Jurnal Mahasiswa Institut Teknologi Dan Bisnis Kalbis , 9 (1), 1–11.
Jasa, M., & Fitri, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Apotek Fitri Temanggung. Jurnal Manajemen , 9 (2), 283–290. https://doi.org/10.26460/jm.v9i2.1280
Laily Bunga Rahayu, E., & Syam, N. (2021). Digitalisasi Aktivitas Jual Beli di Masyarakat: Perspektif Teori Perubahan Sosial. Ganaya : Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora , 4 (2), 672– 685. https://doi.org/10.37329/ganaya.v4i2.1303
Nastiti, A., & Astuti, S. R. T. (2019). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Taksi New Atlas di Kota Semarang. Diponegoro Journal of Management , 8 (1), 126–136.
Peronika, N., Junaidi, J., & Maryadi, Y. (2020). Pengaruh brand image terhadap minat beli produk kosmetika Wardah di kota Pagar Alam (Studi pada masyarakat pengguna kosmetika Wardah di Kecamatan Pagar Alam Utara Kota Pagar Alam). Jurnal Ekonomia , 10 (1), 83– 93. https://www.ejournal.lembahdempo.ac.id/index.php/STIE-JE/article/view/93
Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan , 3 (1), 104– 114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Setyoparwati, I. C. (2019). Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce di Indonesia. Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi,

## REKAN
& Akuntansi) , 3 (3), 111–119. https://doi.org/10.31955/mea.vol4.iss1.pp111-119
Silvia Jesika, Delvita Juniarsih, Y. W. A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Kosmetik Batrisyia Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 2 (2), 126–130.
Wilujeng, F. R., Rembulan, G. D., Andreas, D., & Tannady, H. (2019). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA. Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi , 1–9.