## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA
Volume XV, No. 1, Mei 2016, halaman 34-45

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTI DAN PERIPHERAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG
(Studi pada Bengkel Ekauto Semarang)

## FITRIANIZ AGUSTIN, SUSILO TOTO RAHARDJO, FARIDA INDRIANI 2)I

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is  to  test  the  influences  of  core  service  quality  and  peripheral service  quality  on  customer  satisfaction  to  increase  repurchase  intention.  Using  these  variables,  the usage of these variables are able to solve the arising problem within Bengkel Ekauto Semarang.
The  samples  size  of  this  research  is  100  customers  bengkel  Ekauto  Semarang.  Using  the Structural  Equation  Modeling  (SEM).  The  results  show  that  the  core  service  quality  and  peripheral service quality on customer satisfaction to increase repurchase intention.
The effect quality of core service quality on customer satisfaction are significant; The effect core service quality on repurchase intention are significant; The effect quality of peripheral service quality on customer satisfaction are significant; The effect peripheral service quality on repurchase intention are significant; and The effect customer satisfaction on repurchase intention are significant.
Keywords :  core  service  quality,  peripheral  service  quality,  customer  satisfaction  and repurchase intention .

## I. PENDAHULUAN
Cronin  (2000)  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan ( service quality ) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Berbeda  dengan  penelitian  yang berjudul Customer  Repurchase  Intention  A General  Structural  Equation  Model yang dibahas  oleh  Hellier  (2002),  pada  penelitian tersebut menyebutkan bahwa kualitas pelayanan hanya memiliki sedikit pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (tidak signifikan). Penelitian Javalagi (2005) memberikan pernyataan bahwa ketika kepercayaan  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan yang digabungkan dengan keunikan nilai  yang  ditawarkan  akan  memberikan  nilai membangun  bagi  perusahaan.  Dengan  begitu akan berpengaruh signifikan terhadap kemajuan  perusahaan.  Osarenkhoe  (2007) dengan  penelitiannya An  Exploratory  Study  of Implementation  of  Customer  Relationship Management  Strategy menghasilkan  ketika perusahaan
membangun dan
mengimplementasikan  kualitas  hubungan manajemen  dengan  pelanggan  melalui aktivitasnya  untuk  mempertahankan  dan mengembangkan pelanggan, berdampak pada keberhasilan  hubungan  relasi  yang  baik dengan  perusahaan,  dan  pada  akhirnya pelanggan  menjadi  setia  pada  perusahaan. Dengan  terciptanya  kepuasan  pelanggan, maka  akan  mendorong  minat  membeli  ulang dan memberikan pengaruh positif (signifikan).
Produk  atau  jasa  yang  bersaing semakin  banyak  dan  beragam  akibat keterbukaan pasar, sehingga terjadi persaingan antara  produsen  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan,  serta  memberikan  kepuasan kepada pelanggan secara maksimal. Perusahaan  yang  ingin  berkembang  dan mendapatkan  keunggulan  bersaing  harus menyediakan  produk  atau  jasa  yang berkualitas,  harga  yang  lebih  murah dibandingkan  pesaing,  waktu  penyerahan produk yang lebih cepat, serta pelayanan yang
lebih baik dari para pesaingnya (Jakpar et al., 2012).
Penelitian  ini  dilakukan  di  bengkel Ekauto  Semarang.  Hal  ini  dilakukan  karena adanya  penurunan  jumlah  pelanggan  yang melakukan jasa servis mobil di bengkel Ekauto Semarang.  Penurunan  jumlah  pelanggan  ini diduga  karena  adanya  pesaing,  di  mana lokasinya  dekat  dengan  bengkel  Ekauto Semarang.  Selain  itu,  keluar-masuknya pegawai  bengkel  Ekauto  Semarang  juga memberi  andil  dalam  penurunan  jumlah pelanggan yang melakukan jasa servis mobil di bengkel  Ekauto  Semarang.  Keluar-masuknya pegawai ini menyebabkan menurunnya kinerja pegawai sehingga berdampak pada penurunan kepuasan
pelanggan bengkel
Ekauto Semarang  dalam  melakukan  jasa  servis. Penurunan  jumlah  pelanggan  ini  apabila dibiarkan  begitu  saja  dalam  jangka  panjang akan memberikan dampak yang tidak baik bagi perusahaan.  Hal  ini  dikarenakan  minat melakukan  jasa  servis  ulang  menjadi  rendah. Berikut data jumlah pelanggan yang melakukan jasa servis mobil di bengkel Ekauto Semarang.
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan yang Melakukan Jasa
Servis Mobil di Bengkel Ekauto Semarang Tahun  Jumlah Pelanggan 2011 1.261 2012 1.229 2013 1.052 2014 1.002 Sumber : Bengkel Ekauto Semarang, 2015
Permasalahan  dalam  penelitian  ini adalah  adanya  penurunan  jumlah  pelanggan yang  melakukan  jasa  servis  mobil  di  bengkel Ekauto  Semarang.  Hal  ini  diduga  karena adanya  penurunan  dan  kurangnya  peminat pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  servis mobil  di  bengkel  Ekauto  Semarang.  Terkait dengan masalah tersebut, maka perlu dipelajari variabel  yang  mempengaruhinya  sehingga dapat  dilakukan  upaya  untuk  memecahkan masalah  tersebut.  Untuk  ini  perlu  diteliti  minat membeli  ulang  dari  pengguna  jasa  bengkel
Ekauto  Semarang.  Rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan guna meningkatkan minat beli  ulang  pelanggan  bengkel  Ekauto Semarang  ?  Berdasarkan  permasalahan tersebut, maka dapat dijabarkan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan inti terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan inti terhadap minat beli ulang ?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan peripheral terhadap kepuasan pelanggan ?
4. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan peripheral terhadap minat beli ulang ?
5. Apakah  terdapat  pengaruh  kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang?

## I. TELAAH PUSATAKA
DAN

## PENGEMBANGAN MODEL

## 2.1.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Inti Terhadap Kepuasan Pelanggan
Layanan  inti  merupakan  layanan  yang berhubungan  langsung  dengan  jasa  yang diberikan  perusahaan.  Kualitas  layanan  inti menjadi pertimbangan utama pelanggan dalam memilih  jasa  yang  akan  digunakannya. Parasuramanm  et  al.,  (1988)  menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan.
Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan  untuk  menghasilkan  kinerja pelayanan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan pasti.  Hal  ini  berarti  bahwa  pelayanan  harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa  kesalahan,  kapan  pun  pelayanan tersebut  diberikan.  Bahia  dan  Nantel,  (2000) menyatakan  bahwa reliability (keandalan) dibentuk  dari  dua  indikator,  yaitu  :  sistem pengarsipan dan tidak terjadi kesalahan dalam proses penyampaian jasa.
Responsiveness (daya  tahan),  yaitu kemampuan  para  karyawan  untuk  membantu para pembeli dan memberikan layanan dengan tanggap.  Hal  ini  tercermin  pada  kecepatan, ketepatan  layanan  yang  diberikan  kepada
pembeli, keinginan karyawan untuk membantu para  pembeli,  serta  adanya  karyawan. Parasuraman  et  al.,  ( 1988 )  mendefinisikan responsiveness (daya  tangkap)  sebagai kemampuan  para  staf  untuk  membantu pembeli  dengan  memberikan  pelayanan terbaik.  Sedangkan  Zeithaml  et  al.,  (1990) menjelaskan  bahwa responsiveness adalah keinginan  untuk  membantu  nasabah  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan seharga.
Empathy ,  yaitu  kemudahan  dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi  dan  memahami  kebutuhan pembeli. Hal ini berhubungan dengan perhatian atau  kepedulian  karyawan  kepada  pelanggan, kemudahan  mendapatkan  layanan,  serta kepedulian  karyawan  terhadap  masalah  yang dihadapinya.  Perusahaan  memiliki  objektifitas, yaitu  memperlakukan  secara  sama  semua pembeli.  Semua  pembeli  berhak  untuk memperolah  kemudahan  layanan  yang  sama tanpa  didasari  apakah  mempunyai  hubungan khusus  dengan  karyawan  atau  tidak. Sebenarnya  bukanlah  hal  yang  sulit  untuk dapat  mengambil  hati  pembeli.  Bila  kita memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  peduli terhadap kebutuhan pembeli dan secara cepat menanggapi tuntutan tersebut, dapat dipastikan pembeli  akan  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan. Menurut Zeithaml (1990), pengertian emphaty (empati)  adalah  memiliki  rasa memperhatikan dan memelihara pada masing- masing pembeli.
Assurance ,  yaitu  kepribadian  yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam menanamkan  kepercayaan  kepada  pembeli, adanya  perasaan  aman  bagi  pembeli  dalam melakukan  transaksi,  serta  pengetahuan  dan sopan  santun  karyawan  dalam  memberikan layanan  kepada  pembeli  akan  menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan.
Tangibles ,  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan,  personilnya  dan  sarana
komunikasi.  Aspek tangible merupakan  salah satu  segi  dalam  kualitas  jasa  karena  akan memberikan  sumbangan  bagi  pembeli  yang memerlukan  layanan  perusahaan.  Penampilan karyawan  yang  baik  akan  memberikan  rasa dihargai bagi pembeli yang dilayani, sedangkan dalam  peralatan  dan  teknologi  yang dipergunakan dalam memberikan layanan akan memberikan  kontribusi  pada  kecepatan  dan ketepatan layanan.
Penelitian Park et al., (2013) menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  inti yang  dirasakan  pelanggan  mempunyai pengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan kualitas pelayanan inti merupakan kesenjangan antara kenyataan yang diterima pelanggan dan persepsi pelanggan.
H 1 :  Kualitas  layanan  inti  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.

## 2.2.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Inti Terhadap Minat Beli Ulang
Pada penelitian Johnson dan Grohmann (2003)  menunjukan  bahwa  pelayanan  yang berkualitas  merupakan  suatu  strategi  yang profitable dikarenakan  hasil  yang  didapatkan akan mendatangkan pelanggan baru, sehingga aktifitas  perusahaan  dapat  lebih  berkembang dengan  pelanggan  yang  tetap  eksis. Perusahaan yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan, maka akan  mampu  memenangkan  persaingan, sehingga  mempunyai  kesempatan  untuk mempunyai  pertumbuhan  pasar  yang  lebih tinggi.
Menurut  Hayzer  dan  Render  (2004) pelayanan  pada  bidang  jasa  dapat  diukur dengan  melihat  seberapa  jauh  efektifitas pelayanan jasa dapat mempertipis kesenjangan antara harapan dengan pelayanan  jasa  yang  diberikan.  Pelayanan tersebut  didefinisikan  sebagai  suatu  konsep yang  secara  tepat  mewakili  inti  kinerja  suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap kehandalan dalam  pelayanan  yang  diaplikasikan  kepada pelanggan.
H 2 :  Kualitas  layanan  inti  berpengaruh  positif terhadap minat beli ulang.

## 2.3.  Pengaruh Kualitas Layanan Peripheral
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Layanan peripheral merupakan  layanan pendukung  yang  juga  menjadi  pertimbangan pelanggan  dalam  memilih  jasa  yang  akan digunakannya.  Layanan peripheral meliputi fasilitas.  Fasilitas  adalah  segala  sesuatu  yang bersifat  peralatan  fisik  yang  disediakan  oleh pihak  penjual  jasa  untuk  mendukung kenyamanan  pelanggan  (Park  et  al.,  2013). Dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan, perusahaan  perlu  memperhatikan  bagaimana fasilitas yang mereka sediakan.
Fasilitas  merupakan  segala  sesuatu yang  memudahkan  pelanggan  dalam  usaha yang  bergerak  di bidang  jasa,  maka  segala fasilitas  yang  ada,  yaitu  kondisi  fasilitas, kelengkapan,  desain  interior  dan  eksterior, serta  kebersihan  fasilitas  harus  diperhatikan, terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan  atau  didapat  pelanggan  secara langsung. Kepuasan pelanggan harus diutamakan  dalam  bisnis  jasa,  sebab  apabila seorang  pelanggan  tidak  puas,  maka pelanggan  akan  meninggalkan  perusahaan dan  menjadi  pelanggan  pesaing.  Hal  ini  akan menyebabkan  penurunan  penjualan  dan  pada gilirannya akan menurunkan laba.
Pemilihan  lokasi  berkaitan  dengan komitmen  jangka  panjang  terhadap  aspek jangka  panjang  yang  bersifat  kapital  intensif. Lokasi  menentukan  kesuksesan  suatu  jasa karena  kaitannya  dengan  pasar  potensial. Lokasi yang strategis akan lebih memaksimalkan  keuntungan  bagi  perusahaan karena pelanggan akan memilih menggunakan jasa  yang  lokasinya  mudah  dijangkau. Penelitian  Park  et  al.,  (2013)  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  pendukung    yang dirasakan  pelanggan  mempunyai  pengaruh langsung terhadap kepuasan atau ketidakpuasan  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan kualitas  layanan peripheral merupakan kesenjangan  antara  kenyataan  yang  diterima
pelanggan dan persepsi pelanggan.
H 3 :  Kualitas  layanan  peripheral  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## 2.4.  Pengaruh Kualitas Layanan Peripheral
Terhadap Minat Beli Ulang
Pada  penelitian  Bitner  (1995)  dengan menggunakan analysis  path menemukan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  pada perjalananya kepuasan pelayanan ini merupakan  kumpulan  persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan suatu perusahaan  hubungan antara kepuasan dan  kualitas  pelayanan  yang  diterima  adalah sangat  dekat.  Begitupun  juga  dengan  studi yang  dilakukan  oleh  Cronin  dan  Taylor  (1992) pada  beberapa  perusahaan  yang  ditelitinya semua  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  diterima  merupakan  anteseden  dari kepuasan pelanggan.
Dari  temuan  beberapa  literatur  yang sudah  didapat  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan melalui kepuasan pelanggan (Anderson and Sullivan, 1993; Gotlieb, Grewal and  Brown,  1994;  Jamal  and  naser,  2003; Patterson  and  Spreng,  1997;  Roest  and Pieters,  1997).  Cronin  and  Taylor  (1992) menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang sudah  diterima  berpengaruh  secara  positif terhadap consumer  behavioral  intensions melalui kepuasan pelanggan.
Pada  studi  yang  dilakukan  oleh  Cronin, Brady  dan  Hult  (2000)  pada  enam  industri pelayanan  yang  berbeda  menemukan  bahwa dalam  beberapa  kasus  kualitas  pelayanan berpengaruh  secara  langsung  dan  positif terhadap behavioral  intention .  Lebih  jauh, pengaruh  tidak  langsung  dari  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  didukung  secara  empiris oleh enam perusahaan pelayanan yang sudah diteliti.
H 4 :  Kualitas  layanan  peripheral  berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.

## 2.5.  Pengaruh
Kepuasan
Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan merupakan salah satu pelaku ekonomi. Seorang pelanggan akan mengalokasikan pendapatannya untuk dibelikan  produk-produk  dalam  bentuk  barang maupun  jasa  dalam  rangka  untuk  memenuhi kebutuhannya.  Pelanggan  akan  senantiasa berusaha  menggunakan  pendapatannya  yang terbatas  untuk  mendapatkan barang atau  jasa konsumsi  yang  memberikan  kepuasan maksimal.  Kepuasan  pelanggan  merupakan tingkat perasaan pelanggan
setelah membandingkan  antara kinerja produk yang ia rasakan  dengan  apa  yang  diharapkan  (Kotler, 2000).  Minat  yang  muncul  dalam  melakukan hubungan  menciptakan  suatu  motivasi  yang terus  terekam  dalam  benaknya  dan  menjadi suatu  kegiatan  yang  sangat  kuat,  yang  pada akhirnya  ketika  seorang  konsumen  harus memenuhi kebutuhannya
akan mengaktualisasikan  apa  yang  ada  di  dalam benaknya  itu  (Archana  dan  Khanna,  2012). Methaq  dan  Salam,  (2012)  juga  menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif terhadap minat membeli ulang.
H 5 :  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap minat beli ulang.

## II. METODE PENELITIAN
Sampel penelitian ini adalah pelanggan bengkel  Ekauto  Semarang,  sejumlah  100 responden. Structural  Equation  Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS,  digunakan  untuk  menganalisis  data. Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  inti  dan  kualitas  layanan peripheral terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan minat beli ulang.

## III. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1.  Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Analisis  selanjutnya  adalah  analisis Structural  Equation  Model (SEM)  secara full model ,  setelah  dilakukan  analisis  terhadap tingkat  unidimensionalitas  dari  indikator- indikator  pembentuk  variabel  laten  yang  diuji dengan confirmatory  factor  analysis. Analisis hasil  pengolahan  data  pada  tahap full  model SEM  dilakukan  dengan  melakukan  uji kesesuaian  dan  uji  statistik.  Hasil  pengolahan data untuk analisis full model SEM ditampilkan pada Gambar 4.1., Tabel 4.1. dan Tabel 4.2.

## Gambar 4.1. Hasil Pengujian
Structural Equation Model (SEM)
Uji terhadap hipotesis model menunjukkan bahhwa model ini sesuai dengan data  atau  fit  terhadap  data  yang  digunakan dalam  penelitian  adalah  seperti  telihat  pada tabel berikut ini.

## Tabel 4.1.
Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model (SEM) Goodness of Fit Indeks Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi – Square   Kecil  ( < 202.339) 66,110 Baik Probability  0.05 0,245 Baik RMSEA  0.08 0,028 Baik GFI  0.90 0,940 Baik AGFI  0.90 0,907 Baik TLI  0.95 0,989 Baik CFI  0.95 0,992 Baik
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2015.
Untuk  uji  statistik  terhadap  hubungan antar  variabel  yang  nantinya  digunakan sebagai  dasar  untuk  menjawab  hipotesis penelitian yang telah diajukan. Uji statistik hasil pengolahan  dengan  SEM  dilakukan  dengan melihat  tingkat  signifikansi  hubungan  antar variabel  yang  ditampakkan  melalui  nilai Probabilitas (p) dan Critical Ratio (CR) masing-
masing hubungan antar variabel. Untuk proses pengujian statistik ini ditampakkan dalam Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Standardized Regression Weight Est Kepuasan_Pelanggan  <---  Kualitas_Layanan_Inti ,265 Kepuasan_Pelanggan  <---  Kualitas_Layanan_Peripheral ,272 Minat_Membeli_Ulang  <---  Kualitas_Layanan_Inti ,232 Minat_Membeli_Ulang  <---  Kualitas_Layanan_Peripheral ,225 Minat_Membeli_Ulang  <---  Kepuasan_Pelanggan ,331 X3 <---  Kualitas_Layanan_Inti ,754 X2 <---  Kualitas_Layanan_Inti ,805 X1 <---  Kualitas_Layanan_Inti ,830 X7 <---  Kualitas_Layanan_Peripheral ,646 X6 <---  Kualitas_Layanan_Peripheral ,806 X5 <---  Kualitas_Layanan_Peripheral ,803 X4 <---  Kualitas_Layanan_Peripheral ,762 X10 <---  Kepuasan_Pelanggan ,726 X9 <---  Kepuasan_Pelanggan ,702 X8 <---  Kepuasan_Pelanggan ,802 X11 <---  Minat_Membeli_Ulang ,850 X12 <---  Minat_Membeli_Ulang ,865 X13 <---  Minat_Membeli_Ulang ,846

## 4.2.  Pengujian Hipotesis
Setelah  semua  asumsi  dapat  dipenuhi, selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis sebagaimana  diajukan  pada  bab  sebelumnya. Pengujian  5  hipotesis  penelitian  ini  dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan  kausalitas  dari  hasil  pengolahan SEM sebagaimana pada Tabel 4.3. berikut.
Tabel 4.3. Regression Weight Structural Equational Model
E s S.E. C. R. P Kepuasan_ Pelanggan <--- Kualitas_Layana n_ Inti ,265  ,112 2,367  ,018 Kepuasan_ Pelanggan <--- Kualitas_Layana n_ Peripheral ,304  ,126 2,404  ,016 Minat_Membel i_ Ulang <--- Kualitas_Layana n_ Inti ,266  ,113 2,349  ,019 Minat_Membel i_ Ulang <--- Kualitas_Layana n_ Peripheral ,288  ,127 2,257  ,024 Minat_Membel i_ Ulang <---  Kepuasan_ Pelanggan ,379  ,116 3,280  ,001
Sumber : Data primer yang diolah, 2015.
Dari  hasil  pengujian  diperoleh  bahwa semua  nilai  C.R.  berada  di  atas  1.96  atau dengan probabilitas yang lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian semua hipotesis diterima.

## 4.3.  Pembahasan
4.3.1.  Pembahasan Hipotesis 1 H 1 : Kualitas  layanan  inti  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan. Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh  kualitas  layanan  inti  terhadap kepuasan  pelanggan  menunjukkan  nilai  CR sebesar 2,367 dan dengan probabilitas sebesar 0,018.  Kedua  nilai  tersebut  diperoleh memenuhi  syarat  untuk  penerimaan  H 1 yaitu nilai  CR  sebesar  2,367  yang  lebih  besar  dari 1,96 dan probabilitas 0,018 yang lebih kecil dari 0,05.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan kualitas  layanan  inti  dari  bengkel  Ekauto Semarang  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas  layanan  inti  yang  baik  dari  bengkel Ekauto  Semarang  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  sehingga  kualitas layanan  inti  yang  tinggi  akan  meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 4.3.2.  Pembahasan Hipotesis 2
H 2 : Kualitas  layanan  inti  berpengaruh  positif terhadap minat beli ulang.
Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh  kualitas  layanan  inti  terhadap  minat beli  ulang  menunjukkan  nilai  C.R.  sebesar 2,349  dan  dengan  probabilitas  sebesar  0,019. Kedua  nilai  tersebut  diperoleh  memenuhi syarat  untuk  penerimaan  H 2 yaitu  nilai  C.R. sebesar  2,349  yang  lebih besar  dari  1,96  dan probabilitas  0,019  yang  lebih  kecil  dari  0,05. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  kualitas layanan  inti  dari  bengkel  Ekauto  Semarang berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas  layanan  inti  yang  baik  dari  bengkel Ekauto  Semarang  akan  meningkatkan  minat beli ulang, sehingga kualitas layanan inti yang tinggi akan meningkatkan minat beli ulang.

## 4.3.3.  Pembahasan Hipotesis 3
H 3 : Kualitas  layanan peripheral berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh kualitas layanan peripheral terhadap kepuasan  pelanggan  menunjukkan  nilai  C.R. sebesar 2,404 dan dengan probabilitas sebesar 0,016.  Kedua  nilai  tersebut  diperoleh memenuhi  syarat  untuk  penerimaan  H 3 yaitu nilai C.R. sebesar 2,404 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,016 yang lebih kecil dari 0,05.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan kualitas layanan peripheral dari bengkel Ekauto Semarang  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas  layanan peripheral yang  baik  dari bengkel Ekauto Semarang akan meningkatkan kepuasan  pelanggan,  sehingga  kualitas layanan peripheral yang  tinggi  akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
4.3.4.  Pembahasan Hipotesis 4 H 4 : Kualitas  layanan peripheral berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh kualitas layanan peripheral terhadap minat  membeli  ulang  menunjukkan  nilai  C.R. sebesar 2,257 dan dengan probabilitas sebesar 0,024.  Kedua  nilai  tersebut  diperoleh memenuhi  syarat  untuk  penerimaan  H 4 yaitu nilai C.R. sebesar 2,257 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,024 yang lebih kecil dari 0,05.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan kualitas layanan peripheral dari bengkel Ekauto Semarang  berpengaruh  positif  terhadap  minat beli ulang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas  layanan peripheral yang  baik  dari bengkel Ekauto Semarang akan meningkatkan minat  beli  ulang,  sehingga  kualitas  layanan peripheral yang  tinggi  akan  meningkatkan minat beli ulang.
4.3.5.  Pembahasan Hipotesis 5 H 5 : Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap minat beli ulang.
Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang menunjukkan nilai CR sebesar 3,280
dan dengan probabilitas sebesar 0,001. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan  H 5 yaitu  nilai  CR  sebesar  3,280 yang  lebih  besar  dari  1,96  dan  probabilitas 0,001  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan kepuasan pelanggan  dari  bengkel  Ekauto  Semarang berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  beli ulang.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan  yang  lebih  tinggi dari  bengkel  Ekauto  Semarang  mampu meningkatkan  minat  beli  ulang,  sehingga kepuasan pelanggan yang tinggi meningkatkan minat beli ulang.
Hubungan  mediasi  dalam  penelitian  ini dapat  dijelaskan  pada  Tabel  4.4.  sebagai berikut :
Tabel 4.4. Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Keterangan Kualitas Layanan Inti → Minat Beli Ulang Kualitas Layanan Peripheral → Minat Beli Ulang HL 0,232 0,225 HTL 0,088 0,090 Total 0,320 0,315
Maknanya  adalah  kualitas  layanan  inti mampu  meningkatkan  minat  beli  ulang  lebih baik  dengan  nilai  sebesar  0.232  daripada melalui  mediasi  kepuasan  pelanggan  dengan nilai  0.088.  Artinya  pelanggan  bengkel  Ekauto Semarang  lebih  tertarik  untuk  melakukan  beli ulang  berdasar  kualitas  layanan  inti,  yaitu  : daya  tampung  mobil, quality  control  after service ,  dan  kesesuaian  standar  layanan, tanpa  melalui  kepuasan  pelanggan,  seperti  : rasa senang, rasa bangga, dan rasa suka.
Kualitas  layanan pheripheral mampu meningkatkan  minat  beli  ulang  lebih  baik dengan  nilai  sebesar  0.225  daripada  melalui mediasi  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai 0.090.  Artinya  pelanggan  bengkel  Ekauto Semarang  lebih  tertarik  untuk  melakukan  beli ulang  berdasar  kualitas  layanan pheripheral , yaitu  :  layanan  antar  jemput,  layanan  derek, customer care , dan pembayaran dengan kartu,
tanpa  melalui  kepuasan  pelanggan,  seperti  : rasa senang, rasa bangga, dan rasa suka.

## IV. SIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN

## 5.1.  Simpulan
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini  sebanyak  enam  hipotesis.  Simpulan  dari enam hipotesis tersebut adalah sebagai berikut : 1. Hasil pengujian pengaruh kualitas layanan inti terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan  nilai  CR  sebesar  2,367  dan dengan probabilitas sebesar 0,018. Kedua nilai  tersebut  diperoleh  memenuhi  syarat untuk  penerimaan  H1  yaitu  nilai  CR sebesar  2,367  yang  lebih  besar  dari  1,96 dan probabilitas 0,018 yang lebih kecil dari 0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  1 diterima.  Berdasarkan  tabel path  analysis menunjukkan adanya hubungan yang kuat dari kualitas layanan inti dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Hasil pengujian pengaruh kualitas layanan inti  terhadap  minat  membeli  ulang menunjukkan  nilai  CR  sebesar  2,349  dan dengan probabilitas sebesar 0,019. Kedua nilai  tersebut  diperoleh  memenuhi  syarat untuk  penerimaan  H2  yaitu  nilai  CR sebesar  2,349  yang  lebih  besar  dari  1,96 dan probabilitas 0,019 yang lebih kecil dari 0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  2 diterima.  Berdasarkan  tabel path  analysis menunjukkan adanya hubungan yang kuat dari kualitas layanan inti dalam meningkatkan minat membeli ulang.
3. Hasil pengujian pengaruh kualitas layanan peripheral  terhadap  kepuasan  pelanggan menunjukkan  nilai  CR  sebesar  2,404  dan dengan probabilitas sebesar 0,016. Kedua nilai  tersebut  diperoleh  memenuhi  syarat untuk  penerimaan  H3  yaitu  nilai  CR sebesar  2,404  yang  lebih  besar  dari  1,96 dan probabilitas 0,016 yang lebih kecil dari 0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  3 diterima.  Berdasarkan  tabel path  analysis menunjukkan adanya hubungan yang kuat dari  kualitas  layanan  peripheral  dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Hasil pengujian pengaruh kualitas layanan peripheral  terhadap  minat  membeli  ulang menunjukkan  nilai  CR  sebesar  2,257  dan dengan probabilitas sebesar 0,024. Kedua nilai  tersebut  diperoleh  memenuhi  syarat untuk  penerimaan  H4  yaitu  nilai  CR sebesar  2,257  yang  lebih  besar  dari  1,96 dan probabilitas 0,024 yang lebih kecil dari 0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  4 diterima.  Berdasarkan  tabel path  analysis menunjukkan adanya hubungan yang kuat dari  kualitas  layanan  peripheral  dalam meningkatkan minat membeli ulang.
5. Hasil  pengujian  pengaruh  pengaruh kepuasan  pelanggan  terhadap  minat membeli  ulang  menunjukkan  nilai  CR sebesar  3,280  dan  dengan  probabilitas sebesar  0,001.  Kedua  nilai  tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan  H5  yaitu  nilai  CR  sebesar 3,280  yang  lebih  besar  dari  1,96  dan probabilitas  0,001  yang  lebih  kecil  dari 0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  5 diterima.  Berdasarkan  tabel path  analysis menunjukkan adanya hubungan yang kuat dari kepuasan pelanggan dalam meningkatkan minat membeli ulang.

## 5.2. Kontribusi Teori
Tabel 5.1 Kontribusi Teori Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang Kontribusi Teori Park et al., (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan inti Kualitas layanan inti berpengaruh secara signifikan positif terhadap Studi ini memperkuat penelitian riset studi Park et al., (2013) yang menyatakan
Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang Kontribusi Teori mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan bahwa kualitas layanan inti mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Park et al., (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan inti mempunyai pengaruh signifikan terhadap minat membeli ulang Kualitas layanan inti berpengaruh secara signifikan positif terhadap minat membeli ulang Studi ini memperkuat penelitian riset studi Park et al., (2013) yang menyatakan bahwa kualitas layanan inti mempunyai pengaruh signifikan terhadap minat membeli ulang Park et al., (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan peripheral mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kualitas layanan peripheral berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan Studi ini memperkuat penelitian riset studi Park et al., (2013) yang menyatakan bahwa kualitas layanan peripheral mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Park et al., (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan peripheral mempunyai pengaruh signifikan terhadap minat membeli ulang Kualitas layanan peripheral berpengaruh secara signifikan positif terhadap minat membeli ulang Studi ini memperkuat penelitian riset studi Park et al., (2013) yang menyatakan bahwa kualitas layanan peripheral mempunyai pengaruh signifikan terhadap minat membeli ulang Methaq dan Salam, (2012) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap minat membeli ulang Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan positif terhadap minat membeli ulang Studi ini memperkuat penelitian riset studi Methaq dan Salam, (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap minat membeli ulang
5.3. Implikasi Kebijakan Tabel 5.2 Implikasi Kebijakan No Indikator Nilai SEM Dipertahankan / Ditingkatkan Implikasi Kebijakan 1  Daya Tampung Mobil 0,83 Ditingkatkan Menambah  area  bengkel  dan tenaga bengkel. 2 Quality control after service 0,81 Ditingkatkan Meningkatkan quality  controll after service dan meningkatkan kualitas tenaga bengkel. 3  Kesesuaian 0,75 Ditingkatkan Selalu  meng- up  date standar
No Indikator Nilai SEM Dipertahankan / Ditingkatkan Implikasi Kebijakan standar layanan pelayanan  yang  berlaku  dan meningkatkan layanan customer care . 4  Layanan antar jemput 0,76 Ditingkatkan Meningkatkan  kualitas  layanan antar jemput. 5  Layanan derek 0,80 Ditingkatkan Memperluas  area  layanan derek serta memberikan layanan call center 24 jam. 6 Customer care 0,81 Ditingkatkan Memberikan training  soft  skill secara  kontinuitas,  terutama bagi karyawan front office. 7  Pembayaran dengan kartu 0,65 Ditingkatkan Meningkatkan  kerja  sama dengan  bank  yang  lebih banyak. 8  Rasa senang 0,80 Ditingkatkan Memberikan  diskon,  bonus servis, atau cuci mobil gratis. 9  Rasa bangga 0,70 Ditingkatkan Melakukan  promosi,  mengikuti pameran, dan sebagainya 10  Rasa suka 0,73 Ditingkatkan Meningkatkan  kualitas  SDM agar dapat melakukan pelayanan yang lebih baik. 11  Menjadi pilihan utama 0,85 Ditingkatkan Menghubungi kembali pelanggan yang telah melakukan servis untuk menanyakan apakah ada keluhan atau tidak. 12  Selalu ingin menservis mobil meski jaraknya masih jauh 0,87 Ditingkatkan Meningkatkan  kualitas  dan layanan  servis  agar  lebih  baik (ketelitian,  kecermatan  dan ketepatan). 13  Selalu ada dalam pikiran 0,85 Ditingkatkan Melakukan reminder  call atau reminder sms untuk meningkatkan  pelanggan  guna melakukan servis kembali.

## 5.4. Keterbatasan Penelitian
Beberapa  keterbatasan  penelitian  yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Keterbatasan  permodelan  penelitian  ini berasal  dari  hasil squared  multiple correlation menunjukkan  besaran  0,21
untuk kepuasan pelanggan; dan 0,38 untuk minat beli ulang. Hal ini menginformasikan kurang  optimalnya  variabel  antiseden  dari variabel-variabel endogen tersebut.
Besaran  yang  optimal  sebaiknya  di  atas 0,70.
2. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi pada kasus lain di luar obyek penelitian  ini,  yaitu  pelanggan  bengkel Ekauto Semarang.

## 5.5. Agenda Penelitian Mendatang
Hasil-hasil penelitian ini dan keterbatasan-keterbatasan  yang  ditemukan dalam  penelitian  dapat  dijadikan  sumber  ide bagi  pengembangan  penelitian  ini  di  masa
yang  akan  datang,  maka  perluasan  penelitian yang  disarankan  dari  penelitian  ini  adalah menambah variabel independen yang mempengaruhi minat beli ulang. Variabel yang disarankan  adalah  : community  effect, experiental marketing, customer pride, dan lain sebagainya.
Community  effect merupakan  efek komunitas yang dimiliki pelanggan yang dapat mempengaruhi  calon  pelanggan  lain  untuk menggunakan  jasa  bengkel. Experiental merketing merupakan aktivitas marketing yang lebih  menekankan  pada  efek  psikologis pelanggan.  Sedangkan customer  pride merupakan  kebanggan  yang  dirasakan pelanggan dalam menggunakan jasa produk.

## DAFTAR PUSTAKA
Angelova, Biljana dan Jusuf Zekiri, (2011), “Measuring customer satisfaction with service quality using ACSI Model,” International Journal of Academic Research in Bussiness and Social Science
Baohong, Sun; Ronald Wilcox; dan Ting Zhu, (2014), “Ignoring your best customer? An investigation of customer satisfaction, customer retention and their financial impact,” School of Bussiness
Ferdinand, Augusty (2002), Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Ferdinand, Augusty (2002), Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Hair, J.F.,Jr.,R.E. Anderson, R.L., Tatham & W.C. Black, (1995), Multivariate Data Analysis With Readings , Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Jakpar, Shaharudin; Angelyn Goh Sze Na; Anita Johari; dan Khin Tant Myin, (2012), “Examining the product quality attributes
that influences customer satisfaction most when the price was discounted: A case study in Kuching Serawak,” International Journal of Bussiness on Socual Sciences
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. PT Ikrar Mandiri Abadi. Jakarta.
Nilson, Lars, Michael D Johnson; dan Anders Gustafson, (2001), “The impact of quality practices on customer satisfaction and bussiness result,” Journal of Quality Management
Oliver, Richard L, (1993), “A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible Goals, Different Concept,” Advance in Service Marketing and Management , Vol.2, pp. 65-85.
Oliver, Richard L., 1997, Satisfaction: A. Behavioral Perspective on The Consumer , McGraw-Hill: New York Ouhna, Laila; dan Soumiya Mekkaoui, (2013), “The effect of relationship satisfaction in customer loyalty,” International Journal of Bussiness and Social Science
Parasuraman, et al (1985), An Conceptual Model of Service Quality and As Implications for Future Research. Journal Management , Vol 49 (Fall).
Parasuraman et al., (1988), “ SERQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, Spring, 12-40.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. 1990, “Delivering Quality Service” , New York The Free Press
Park, Jun-Gi; Cheul Hyun Cho; dan Jung Woo Lee, (2013), “Exploring the  roles of core
and peripheral service quality,” International Journal of Advancement in Computing Technology
Rinde; Bjorn Boman, (2012), ” What is customer value in business to business professional services,” Service Management
Selnes, Fred, 1993, “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand
Reputation, Satisfaction and Loyalty ,” European Journal of Marketing 27 (9), 19-35
Simon, Daniel H dan Miguel I Gomez, (2005), “The competitive causes and
consequencess of customer satisfaction,” American Economics
Tjiptono, F., (1997), Total Service Quality , Yogyakarta: Andi Offset.
Tsiotsou, Radoula, (2005), “Perceived quality levels and their relation to involvement, satisfaction and purchase intention,”

## Marketting Bulettin
Zeithami, Valerie A, 1990, “Defining and Relaying Price, Perceived Quality, and Perceived Value,” Marketing Science , Institute, Cambridge, MA Report No.87- 101