## Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit
Nurchamidin Gobel 1*
1 Program Studi DIII Farmasi , STIKes Bina Cipta Husada Purwokerto , Purwokerto Selatan , Indonesia. * E-mail: nurchamidin@stikesbch.ac.id
Article Info: Received:  26 Maret 2022 in revised form: 31 Maret 2022 Accepted: 9 April  2022 Available Online: 10 April  2022

## ABSTRACT
Patients are one indicator of the quality of services we provide and patient satisfaction is a capital to get more patients and to get loyal patients (faithful). Loyal patients will reuse the same health services if they need it again. Even loyal patients will invite  others  to  use  the  same  health  service  facility.  The purpose  of  this  study  is  to  describe  the  level  of  patient satisfaction.  This type  of  research  uses a  descriptive  method with  concurrent  data  collection.  The  data  collected  is  in  the form  of  result  data  (observations  and  questionnaires). Concurrent  data  is  primary  data  obtained  during  direct observation  and  questionnaires  during  the  research.  This research  was conducted  from  the  second  week  of  December 2020 until the end of February 2021. The data obtained is based on the answers from respondents to the questionnaire that has been  tested  for  validity  and  reliability  and  then  distributed. Furthermore, processed and analyzed and seen the percentage level of patient satisfaction which is presented in tabular form.
Based on the data obtained from the respondents' answers, it can  be  concluded  that  the  description  of  the  level  of  patient satisfaction  in  the  pharmacy  installation  of  ZUS  Hospital North  Gorontalo  is  in  the  good  category,  with  an  average percentage  of  81%.  The  criterion  aspect  of  the  question  that received the most positive response from the respondents was that the service procedures at IFRSUD ZUS Gorontalo Utara were  fast  and  did  not  bother  the  patient?  (94%)  and  on  the aspect of the criteria the question is that whether the officers are fair in providing services? (63%). Things that need to be done  to  improve  aspects  of  questions  that  are  still  in  the sufficient  category  are  by  improving  the  pharmaceutical service  process  as  a  whole,  conducting  supervision  and awareness for all parties. Keywords : Patient Satisfaction; Pharmaceutical Services; Hospital; Observations
Corresponding Author: Nurchamidin Gobel Program Studi D III Farmasi STIKes Bina Cipta Husada Purwokerto Indonesia
E-mail: nurchamidin@stikesbch.ac.id
Copyright © 2022  IJPE-UNG
This open access article is distributed under a Creative Commons Attribution (CC-BY-NC-SA) 4.0 International license.
Indonesian Journal of Pharmaceutical Education (e-Journal) 2022; 2 (2): 110 – 116 ISSN : 2775- 3670 (electronic) Journal Homepage: http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/ijpe/index DOI: 10.37311/ijpe.v2i2.13989
How to cite (APA 6 th Style): Gobel, N. (2022). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Indonesian Journal of Pharmaceutical (e-Journal), 2 (2), 110-116.

## ABSTRAK
Pasien  merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan kembali. Bahkan pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. Tujuan dari penelitian ini yakni mengetahui  gambaran  tingkat  kepuasan  pasien.  Jenis  penelitian  ini  menggunakan  metode deskriptif dengan cara pengambilan data concurrent . Data yang terhimpun berupa data hasil (observasi  dan  kuesioner).  Data concurrent merupakan  data  primer  diperoleh  pada  saat observasi langsung dan kuesioner pada saat penelitian berlangsung. Penelitian ini dilakukan sejak  pekan  kedua  bulan  Desember  2020  sampai  dengan  akhir  Februari  2021.  Data  yang diperoleh  berdasarkan  jawaban  dari  responden  atas  kuesioner  yang  telah  dilakukan  uji validitas dan reliabilitas kemudian disebarkan. Selanjutnya, diolah dan dianalisis serta dilihat persentase tingkat kepuasan pasien yang disajikan dalam bentuk tabel. Berdasarkan data yang diperoleh  dari  jawaban  responden,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  gambaran  tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi RSUD ZUS Gorontalo Utara berada pada kategori baik yakni  dengan  persentase  rata-rata  81%.  Aspek  kriteria  pertanyaan  yang  paling  mendapat respon  positif  dari  responden  adalah  bahwa  Apakah  prosedur  pelayanan  di    IFRSUD  ZUS Gorontalo Utara  yang cepat dan tidak menyusahkan pasien? (94%) dan pada aspek kriteria pertanyaan bahwa apakah petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan? (63%). Hal- hal  yang  perlu  dilakukan  untuk  memperbaiki  aspek  pertanyaan  yang  masih  berada  pada kategori cukup yakni dengan memperbaiki proses pelayanan kefarmasian secara menyeluruh, melakukan pengawasan dan kesadaran bagi semua pihak.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien; Pelayanan Kefarmasian; Rumah Sakit;  Observasi

## 1. Pendahuluan
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainal Umar Sidiki yang beralamatkan di Desa Bulalo Kecamatan Kwandang merupakan rumah sakit yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Gorontalo Utara, berdiri pada tahun 2014 dan terus berupaya untuk meningkatkan  sarana  dan  prasarana  serta  mutu  pelayanan  kesehatan.  Khusus  pada Instalasi  Farmasinya,  terdapat  15  orang  SDM  yang  bertanggung  jawab  secara  utuh terhadap unit instalasi farmasi. Yakni 6 (apoteker), 7 (TTK), dan 2 diantaranya masing- masing lulusan Kesehatan Masyarakat dan Gizi.
Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di rumah sakit yang  menunjang  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu.  Dalam  Peraturan  Menteri Kesehatan  menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan obat dengan maksud  mencapai  hasil  yang  pasti  untuk  meningkatkan  mutu  kehidupan  pasien [1] . Instalasi farmasi rumah sakit adalah salah satu unit di rumah sakit yang bertugas dan bertanggungjawab sepenuhnya pada pengelolaan semua aspek yang berkaitan dengan obat yang beredar dan digunakan di rumah sakit. Pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan  yang  bertujuan  untuk  mengidentifikasi,  mencegah,  dan  menyelesaikan masalah  terkait  obat.  Tuntutan  pasien  dan  masyarakat  akan  peningkatan  mutu pelayanan  kefarmasian,  mengharuskan  adanya  perluasan  dari  paradigma  lama  yang berorientasi kepada produk ( drug oriented ) menjadi paradigma baru yang berorientasi
pada pasien ( patient oriented ) dengan filosofi pelayanan kefarmasian ( pharmaceutical care )
[2] .
Sesuai dengan SK Menkes [3] Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan  maksud  mencapai  hasil  yang  pasti  untuk  meningkatkan  mutu  kehidupan pasien. Menurut Satibi [4] , Rumah sakit harus memelihara dan mengembangkan IFRS serta fungsi pelayanannya yang dilakukan sesuai dengan praktik profesional dan etika yang dapat diterima dan semua persyaratan perundang undangan yang berlaku. Fungsi pelayanan kefarmasian di rumah sakit mempunyai berbagai komponen, yang semuanya digolongkan menjadi pelayanan nonklinik dan klinik. Standar adalah suatu dokumen yang ditetapkan dengan konsensus dan disetujui oleh suatu badan yang diakui, yang berisi  peraturan,  pedoman  atau  karakteristik  dari  kegiatan  atau  hasil  kegiatan, disediakan  untuk  penggunaan  umum  dan  berulang,  ditujukan  untuk  pencapaian derajat optimal keberaturan dalam suasana tertentu [5] . Jadi, standar minimal kegiatan atau pelayanan IFRS adalah kegiatan minimal yang harus dilakukan IFRS secara terus menerus yang masih memberikan unjuk kerja dan hasil yang baik [6] .
Pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan  pasien  adalah  suatu  modal  untuk  mendapatkan  pasien  lebih  banyak  dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia) [7] . Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan kembali. Bahkan pasien  loyal  akan  mengajak  orang  lain  untuk  menggunakan  fasilitas  pelayanan kesehatan yang sama [8] . Kepuasan konsumen (pasien) adalah tanggapan pelanggan atau pengguna jasa untuk setiap pelayanan yang diberikan [9] . Berdasarkan observasi awal  yang  dilakukan  dan  melihat  hasil  penelitian  sebelumnya [11] .  Oleh  karena  itu, peneliti  merasa  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  mengenai  kepuasan  pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit  Zainal Umar Sidiki Gorontalo Utara.

## 2.  Metode Rancangan Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan cara pengambilan data concurrent untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Data yang terhimpun berupa data hasil (observasi dan kuesioner). Data concurrent merupakan data primer diperoleh pada  saat  observasi  langsung  dan  kuesioner  pada  saat  penelitian  berlangsung. Penelitian ini dilakukan sejak pekan kedua bulan Desember 2020 sampai dengan akhir Februari  2021,  yakni  selama  ±  dua  bulan  dan  jumlah  sampel  100  responden  dengan rincian (responden rawat jalan berjumlah 22 orang dan responden rawat inap berjumlah 78 orang). Ketentuan waktu (hari) penelitian hanya dilakukan pada hari senin, rabu dan jum’at.  Sebab,  hanya  pada  hari-hari  tersebut  dokter  datang  di  Rumah  Sakit  untuk melakukan diagnosa dan penulisan resep. Artinya bahwa  pada hari  selain hari  yang disebutkan diatas tidak terjadi proses pelayanan kefarmasian (tahap distribusi obat atau penyerahan  obat  ke  bangsal-bangsal  atau  kepada  pasien).  Besarnya  sampel  dapat dihitung  dengan  menggunakan  rumus  Slovin  dengan  tingkat  kesalahan  yang diinginkan sebesar 10% [12] . Berikut merupakan detail hasil perhitungan yang diperoleh berdasarkan rumus slovin:
Tabel 1 . Distribusi sampel No Instalasi Pelayanan Populasi Pasien Jumlah Sampel 1 Rawat Jalan 1.853 1.853/8.373x100 = 22 2 Rawat Inap 6.520 6.520/8.373x100 = 78 Jumlah 8.373 100
Sumber : Bagian rekam medis telah diolah kembali, 2020

## Sasaran dan Subjek Penelitian
Sasaran  penelitian  ini  adalah  mengukur  tingkat  kepuasan  pasien  Instalasi Farmasi RSUD Zainal Umar Sidiki Gorontalo Utara. Subyek penelitian adalah pasien atau keluarga pasien rawat Jalan dan rawat inap di Instalasi Farmasi RSUD Zainal Umar Sidiki Kabupaten Gorontalo Utara. Pasien rawat jalan berjumlah 22 orang, pasien rawat inap  berjumlah  78  orang.  Responden  dipilih  berdasarkan  metode purposive  sampling dengan  berdasar  pada  kriteria  tertentu  yaitu  bagi  pasien  yang  belum  atau  tidak memungkinkan  kuesioner,  diwakilkan  oleh  penunggu  (keluarga  pasien)  atau  yang menemani  secara  intens  selama  berobat  atau  perawatan,  bagi  pasien  anak-anak respondennya adalah orang tua atau yang menemaninya, dan tidak dibedakan antara pasien yang baru dengan pasien yang sebelumnya pernah menggunakan jasa layanan.

## Instrumen Penelitian
Instrument penelitian yang digunakan adalah lembar checklist observasi. Metode pengambilan  data  menggunakan  observasi  untuk  memastikan  kebenaran  kondisi  di lapangan  yang  dilakukan  oleh  peneliti  selama  ±  dua  bulan.  Lembar  kerja checklist observasi diisi sendiri oleh pasien atau keluarga pasien (responden).

## Analisis Data
Data yang diperoleh berdasarkan jawaban dari responden atas kuesioner yang telah  disebarkan/dibagikan  dan  ditunggu  saat  menjawab  bahkan  ada  beberapa dipandu langsung dengan lisan untuk membantu responden mudah dalam menjawab (namun tanpa intervensi yang berakibat pada kualitas jawaban), kemudian diolah dan dianalisis serta dilihat persentase tingkat kepuasan pasien yang disajikan dalam bentuk tabel.  Namun,  terlebih  dahulu  kuesioner  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner [13] . Kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Kriteria keputusan valid dinyatakan apabila nilai Sig. (2-tailed) Pearson’s Correlation lebih kecil dari taraf signifikansi  0,05 [14] .  Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengukur  reliabel  atau  handal tidaknya suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah  konsisten.  Pengujian  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode Cronbach’s Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha > 0,60 [13] . Uji validitas dilakukan dengan korelasi product moment menggunakan program SPSS ( statistic program for social science) for windows.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Instrument  yang  digunakan  adalah  lembar checklist (kuesioner)  yang  memuat beberapa pertanyaan. Kuesioner yang digunakan memuat pertanyaan dengan jawaban terstruktur.  Berikut  ini  tabel  presentase  kepuasan  pasien  di  IFRSUD  ZUS  Gorontalo Utara:
Tabel 2 . Kepuasan pasien instalasi farmasi rsud zus gorontalo utara
No Pertanyaan Persentase (n = 100) Ya Tidak 1 Apakah anda selalu mengambil obat disini setiap kali berobat di RSUD ZUS Gorontalo Utara? 85% 15% 2 Apakah letak IFRSUD ZUS Gorontalo Utara mudah dicapai? 85% 15% 3 Apakah anda merasa nyaman berada di ruang tunggu IFRSUD ZUS Gorontalo Utara 89% 11% 4 Apakah petugas  IFRSUD ZUS Gorontalo Utara bersikap ramah pada anda? 84% 16% 5 Apakah petugas  IFRSUD ZUS Gorontalo Utara memberikan penjelasan mengenai obat diberikan kepada anda? 76% 24% 6 Apakah anda menunggu lama sejak resep diserahkan sampai dengan obat anda diterima? 79% 21% 7 Apakah petugas memberikan perhatian serius terhadap keluhan anda? 81% 19% 8 Apakah anda yakin bahwa obat yang tersedia disini, terjamin kualitasnya? 81% 19% 9 Apakah setiap kali anda mengambil obat disini, obat yang diresepkan selalu ada? 73% 27% 10 Apakah anda yakin dengan ketelitian petugas dalam menyiapkan obat? 82% 18% 11 Apakah anda merasa puas dengan pelayanan di  IFRSUD ZUS Gorontalo Utara? 72% 28% 12 Apakah pelayanan di IFRSUD ZUS Gorontalo Utara buka 24 jam? 84% 16% 13 Apakah prosedur pelayanan di  IFRSUD ZUS Gorontalo Utara  yang cepat dan tidak menyusahkan pasien? 94% 6% 14 Apakah petugas dalam memberikan informasi obat mudah dipahami? 88% 12% 15 Apakah petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan? 63% 37% Rata-rata 81% ± 0% 19% ± 8% Baik Sekali:100%, Baik:80%, Cukup:50%, Kurang:20% [15] .
Kepuasan  pasien  berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  rata-rata sebanyak 81% responden menjawab “Ya” terhadap pelayanan Instalasi Farmasi, dengan demikian  mengindikasikan  IFRSUD  ZUS  Gorontalo  Utara  pada  indikator  kepuasan pasien berada pada kategori baik berdasarkan standar yaitu Baik Sekali:100%, Baik:80%, Cukup:50%, Kurang:20% [15]. Aspek kriteria pertanyaan yang paling mendapat respon positif  dari  responden  adalah  bahwa  Apakah  prosedur  pelayanan  di    IFRSUD  ZUS Gorontalo  Utara    yang  cepat  dan  tidak  menyusahkan  pasien?  (94%).  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  proses  penyediaan  obat  diberikan  dengan  cepat.  Namun,  pada aspek  kriteria  pertanyaan  bahwa  apakah  petugas  bersikap  adil  dalam  memberikan
pelayanan  (63%).  Persentase  terendah  tersebut  perlu  diperhatikan,  sepenglihatan peneliti memang butuh yang namanya “budaya antri”. Ada suatu kondisi dimana staff petugas pelayanan yang berada di depo instalasi farmasi ZUS Gorontalo Utara bersikap tidak adil akan pelayanannya, dalam artian tebang pilih dengan memprioritaskan resep yang  dibawa  oleh  petugas  ruangan  rawat  inap/rawat  jalan  ketimbang  resep  yang dibawa langsung oleh pasien/keluarga pasien. Dengan kata lain, bahwa mendahului para penunggu resep lainnya yang duduk mengantri/menunggu.
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya  yang  dilakukan  karyawan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggannya  dengan jasa yang akan diberikan [16] . Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan  persepsi  pasien  tentang  pelayanan  yang  diterima  (memuaskan  atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan) [17] . Kepuasan dimulai dari penerimaan  terhadap  pasien  dari  pertama  kali  datang,  sampai  pasien  meninggalkan rumah sakit [10],[18] . Dalam hal ini, prosedur penerimaan pasien merupakan pelayanan yang  pertama  diberikan  oleh  rumah  sakit  dan  merupakan  pengalaman  yang  selalu diingat  oleh  pasien  (past  experience)  yang  merupakan  salah  satu  penentu  persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Dengan demikian jelas bahwa kontak pertama antara petugas rumah sakit dengan pasien menjadi catatan yang sangat  penting  bagi  pasien  dalam  memberikan  penilaian  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan yang didapatkannya [8],[19] .

## 4.  Kesimpulan
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  jawaban  responden,  maka  dapat disimpulkan bahwa gambaran tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi RSUD ZUS Gorontalo  Utara  berada  pada  kategori  baik  yakni  dengan  persentase  81%  responden yang  menjawab  “Ya”  dan  terdapat  19%  yang  menjawab  “Tidak”.  Aspek  kriteria pertanyaan yang paling mendapat respon positif dari responden adalah bahwa Apakah prosedur  pelayanan  di    IFRSUD  ZUS  Gorontalo  Utara    yang  cepat  dan  tidak menyusahkan pasien? (94%) dan pada aspek kriteria pertanyaan bahwa apakah petugas bersikap  adil  dalam  memberikan  pelayanan?  (63%).  Sebagai  saran  perbaikan  adalah meskipun berada pada kategori baik, namun masih diperlukan peningkatan pada aspek pertanyaan yang < 80 % (cukup).

## Ucapan Terima Kasih
Terima  kasih  kepada  responden  pasien  dan  atau  keluarga  pasien  Instalasi  Farmasi RSUD Zainal Umar Sidiki Gorontalo Utara yang telah berkenan membantu penelitian ini.

## Referensi
[1] PERMENKES, “PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 58 TAHUN 2014 TENTANG STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT,” no. c, pp. 1–43, 2014 .
[2] ANONIM, “FARMAKOPE INDONESIA EDISI V,” DEPARTEMEN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA; JAKARTA, 2014 .
[3] PERMENKES, “PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 72 TAHUN 2016 TENTANG STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT,” vol. 85, no. 1, pp. 2071–2079, 2016 .
[4] Satibi, Manajemen  Obat  di  Rumah  Sakit ,  vol.  8,  no.  5.  Jogjakarata:  Gadjah  Mada University Press, 2014 .
[5] B. S. Nasional, “Buku Pengantar Standardisasi ini merupakan materi awal tentang pendidikan standardisasi, yang terus disempurnakan oleh suatu tim dari BSN dan beberapa Perguruan Tinggi.,” 2009 .
[6] Siregar  and  Amalia, Farmasi  Rumah  Sakit  Teori  dan  Penerapan .  JAKARTA: KEDOKTERAN EGC, 2010 .
[7]  Ertika  sekar  ningrum  Jayadipraja,  Junaid,  and    wa  ode  sitti  Nurzalmariah, “Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Umum di Rumahsakit Umum Daerah Kota Kendari Tahun 2016,” J. Ilm. Mhs. Kesehat. Masy.
Unsyiah , vol. 1, no. 3, p. 186420, 2016. http://dx.doi.org/10.37887/jimkesmas.v1i3.1212 .
[8] S. Supriyanto and Ernawaty., Pemasaran Jasa Industri Kesehatan . Yogyakarta: Andi, 2010 .
[9]  S.  et  al  Novaryatiin,  “258508-Tingkat-Kepuasan-Pasien-Terhadap-Pelayan- 13B3250D,” TINGKAT  KEPUASAN  PASIEN  TERHADAP  PELAYANAN KEFARMASIAN RSUD Dr , vol. 1, no. 1, pp. 22–26, 2018.
https://doi.org/10.33084/bjop.v1i1.239 .
[10]  G. Ayu Rai Saputri, “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Resep Di Instalasi Farmasi Rsia Sinta Bandar Lampung,” J. Farm. Malahayati , vol. 1, no. 2, pp. 115–126, 2018. https://doi.org/10.33024/jfm.v1i2.1244 .
[11]  N.  Gobel,  “Analisis  kinerja  instalasi  farmasi  rsud  zainal  umar  sidiki  gorontalo dengan  balanced  scorecard  ditinjau  dari  perspektif  proses  bisnis  internal  dan pelanggan,” Universitas Setia Budi Surakarta, 2021.
[12] G.  Chandrarin, Metode  Riset  Akuntansi:  Metode  Riset  Kuantitatif .  Jakarta:  Salemba Empat, 2017 .
[13] D. Suntoyo, Metodologi Penelitian Akuntansi . Bandung: PT Refika Aditama Anggota Ikapi, 2013 .
[14] Ghozali, Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2017 .
[15] R. F., SWOT BALANCED SCORECARD . PT. Gramedia Pustaka Utama, 2019
[16]  Sinuraya, Rano K., et al. "Pelayanan Farmasi Klinis  Meningkatkan Kontrol Gula Darah  Pasien  Diabetes  Melitus." J  Farm  Klin  Indones 8.4  (2019):  271-80. https://doi.org/10.15416/ijcp.2019.8.4.271 .
[17]  Sidrotullah,  M.  Sidrotullah,  and  Khairil  Pahmi.  "Evaluasi  Pelaksanaan  Standar Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Kelas C di Propinsi Nusa Tenggara Barat." Journal  Syifa  Sciences  and  Clinical  Research 2.1  (2020):  21-30. https://doi.org/10.37311/jsscr.v2i1.4514 .
[18]  Anggraeni, Ratih, and Roby Pahala Januario Gultom. "Evaluasi Mutu Pengelolaan Obat  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia Medan." Jurnal Pharmascience 8.1 (2021): 125-131. http://dx.doi.org/10.20527/jps.v8i1.9608
[19]  Pamudji, Gunawan. "Evaluasi Pengelolaan Obat Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB Tahun 2017." Jurnal Farmasi Indonesia 15.2 (2018): 135- 147. https://doi.org/10.31001/jfi.v15i2.443 .