## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PELANGGAN PADA PT LOVELY HOLIDAYS TOUR AND TRAVEL CABANG
PEMATANGSIANTAR
Oleh: Siti Arbaini Lubis S1 Manajemen Darwin Lie, Marisi Butarbutar, Ady Inrawan
Abstrak
Adapun  rumusan  masalah  penelitian  ini  adalah  bagaimana  pengaruh kualitas  pelayanan  dan harga terhadap  keputusan  pembelian  pelanggan pada  PT Lovely  Holidays  Tour  and  Travel Cabang Pematangsiantar. Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penulisan  ini  adalah  penelitian kepustakaan  dan  penelitian  lapangan.  Populasinya  adalah  karyawan  PT Lovely  Holidays  Tour  and Travel Cabang  Pematangsiantar berjumlah 41 orang.  Mengingat  jumlah  responden  kurang  dari  100 orang  untuk menjawab  kuesioner  yang  penulis  sebarkan  dan  ketersediaan  waktu  penulis serta  untuk keakuratan hasil penelitian. Data yang digunakan adalah data dengan cara kualitatif dan data kuatitatif, dan teknik pengumpulan data dengan cara kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Kemudian teknik analisa data menggunakan metode deskriptif kualitatif dan metode deskriptif kuantitatif.
Hasil  analisa  dari  regresi  linier  berganda yaitu Ŷ=13,731 +  0,413X 1 +  0,697X 2 artinya  terdapat pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  keputusan  pembelian.  Kekuatan hubungan  ketiga variabel adalah sangat kuat,  yaitu r = 0,834.  Dari  koefisien  determinasi  dapat dijelaskan  tinggi  rendahnya  kinerja  karyawan 69,6 %,  dan  sisanya  30,4 %  dijelaskan oleh  faktor lainnya yang yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini.  Dari  hasil  pengolahan  dan  perhitungan kuesioner, penulis mendapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan harga yang diterapkan PT Lovely Holidays Tour and Travel Cabang Pematangsiantar berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan  pembelian.  Hal  ini  dibuktikan  melalui  uji  hipotesis secara  simultan,  dimana  hasil  uji f hitung (43,499) > t tabel (3,24) dengan taraf signifikansi 0,000 < alpha 0,05.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Keputusan Pembelian Pelanggan
Abstraction
As  for  this  research  problem  formula  is  how  organizational  cultural  influence  to  employees performance at PT Lovely Holidays Tour And Travel Pematangsiantar Branch. Research Method used in  this  writing  is  library  research  and  field  research.  Its  population  is  employees PT  Lovely  Holidays Tour  And  Travel  Pematangsiantar branch amount  to  41 people.  Considering  responder  amount  less than  100  people  to  reply  the questionnaires which  writer  propagate  and  availibility  of  writer  time  and also for the accuracy of result of research. The Data used is data by qualitative and quantitative, and technique of  data collecting by questionnaires, interview and documentation. Then technique  analyse the data use the descriptive method qualitative and quantitative descriptive method.
Result  of  analysis  from  linear  regresi  modestly  that  is Ŷ=13,731 +  0,413X 1 +  0,697X 2 meaning there are positive influence between service quality and pricing to customer’s purchase decision in PT Lovely  Holidays  Tour  and  Travel  Pematangsiantar  Branch.  The  strength  of  relationship  between  the variables is very strength, that is r= 0,834. From coefficient determinasi can explainable high and low of customer’s  purchase  decision 69,6 %,  and  the  rest  30,4 %  explained  by  other  factor  which  is  not discussed  in  this  research.  From  result  of  processing  and  calculation questionnaires,  writer  get the conclusion  that  service  quality  and  pricing applied  by PT  Lovely  Holidays  Tour  And  Travel Pematangsiantar Branch have an effect on to customer’s purchase decision. This matter is proved by hypothesis  test  either  simultaneously where  result  test  the f hitung (43,499)  > t tabel (3,24) and  which significant 0,000 < alpha 0,05.
Keywords: Service Quality, Pricing, Customer’s Purchase Decision

## A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
PT  Lovely  Holidays  Tour  And  Travel Cabang  Pematangsiantar  adalah  perseroan terbatas  yang  menyediakan  layanan  jasa  di bidang  biro  perjalanan  yaitu  tiket  penerbanga, sewa  bus  pariwisata, voucher hotel,  serta perjalanan  wisata  dalam  dan  luar  negeri.  PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang
Pematangsiantar beralamat  di  jalan  Ahmad Yani No. 414 Pematangsiantar. Keputusan pembelian pelanggan menjadi  faktor  yang  penting  dalam  penentu eksistensi  suatu  perusahaan.  Adapun  proses keputusan pembelian paket wisata di PT Lovely Holidays Tour And Travel Cabang
Pematangsiantar  lebih  dipengaruhi  oleh  gaya hidup  dan  penghasilan.  Mayoritas  pelanggan berasal  dari  kalangan  menengah  keatas  yang
menjadikan  liburan  sebagai  kebutuhan  akan gaya hidup mereka (pengenalan masalah).
Usaha  untuk  meningkatkan  keputusan pembelian  perlu adanya  peningkatan  kualitas pelayanan  yang  dilakukan  oleh  PT  Lovely Holiday Tour And Travel Cabang
Pematangsiantar  untuk  menarik  pelanggan dalam  mengambil  keputusan  pembelian  yaitu, daya  tanggap  yang  baik  dalam  menanggapi permintaan,  keluhan  maupun  saran yang diberikan pelanggan (responsiveness),
memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur  yang  dijanjikan  dengan  menghindari kesalahan-kesalahan  yang  fatal (reliability) , memberikan jaminan dalam hal metode pembayaran maupun privasi pelanggan (assurance), kemampuan komunikasi yang baik dan  memahami  kebutuhan  khusus  pelanggan (emphaty), dan  pemberian  fasilitas  ruangan yang  nyaman  dan  penampilan  karyawan  yang dijaga kesopanannya (tangibles).
Selain  kualitas  pelayanan,  variabel lainnya  yaitu  harga  juga  merupakan variabel penting  dalam keputusan  pembelian  pelanggan di  PT  Lovely  Holidays  Tour  and  Travel  Cabang Pematangsiantar.  Dalam  hal  ini,  PT  Lovely Holidays Tour And Travel Cabang
Pematangsiantar    menetapkan  harga  yang sesuai dengan jasa  yang akan diterima, namun tetap  memberikan  penawaran  harga  yang terjangkau  kepada  pelanggan.  Walau  demikian tidak jarang pelanggan melakukan perbandingan  harga  dengan  penawaran  yang diberika oleh travel agent lain. Perusahaan juga memberikan  bonus/diskon  kepada  pelanggan yang melakukan melebihi batas pembelian yang ditetapkan.  Adapun  cara  pembayaran  yang diterapkan PT Lovely Holidays Tour And Travel Cabang  Pematangsiantar  adalah  pembayaran tunai ataupun non tunai berupa  transaksi antar bank  yang  bertujuan  agar  pelanggan  yang melakukan pembelian merasa aman.
2.  Rumusan Masalah
a. Bagaimana  gambaran  kualitas  pelayanan, harga,  dan  keputusan  pembelian  pelanggan pada  PT  Lovely  Holidays  Tour  And  Travel Cabang Pematangsiantar.
b. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan dan  harga  terhadap  keputusan  pembelian pelanggan  pada  PT  Lovely  Holidays  Tour And  Travel  Cabang  Pematangsiantar  baik secara simultan dan parsial.
3. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan, harga, dan keputusan pembelian pelanggan  pada  PT  Lovely  Holidays  Travel And Tour Cabang Pematangsiantar.
b. Untuk mengetahui besarnya kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  keputusan pembelian  pelanggan  pada  PT  Lovely Holidays Tour And Travel Cabang
Pematangsiantar  baik  secara  simultan  dan parsial.
4. Metode Penelitian Lokasi atau tempat penelitian ini dilakukan  di PT  Lovely  Holidays  Tour  And Travel Cabang Pematangsiantar yang berada di Jalan Ahmad Yani No. 414, Kelurahan Asuhan, Kecamatan  Siantar  Timur,  Pematangsiantar. Pada  penelitian  ini  yang menjadi  populasi adalah pelanggan PT Lovely Holidays Tour And Travel cabang  Pematangsiantar  sebanyak  41 orang yang  diambil  dari  data  penjualan  selama bulan  Juli-Agustus  2016.  Seluruh  pelanggan yang  berjumlah  41 orang  akan  menjadi  sampel sebagai  responden  untuk  menjawab  kuesioner yang  penulis  sebarkan,  mengingat  jumlahnya kurang dari 100 (seratus) orang dan
ketersediaan waktu penulis serta untuk keakuratan hasil penelitian. Adapun Desain penelitian
yang digunakan  dalam  penulisan  skripsi  ini  adalah Penelitian  Kepustakaan (Library  Research) dan Penelitian  Lapangan (Field  Research) . Teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  penulis dalam  penelitian  ini  adalah  berupa  Kuesioner, Wawancara  dan  Dokumentasi.  Adapun  jenis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  jenis  data  kualitatif  dan  data kuantitatif. Hasil  data  yang  diperoleh  dari  lapangan  akan dianalisis secara deskriptif baik bersifat kualitatif dan kuantitatif.

## B. LANDASAN TEORI
1. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler  (2002:14),  Manajemen
pemasaran adalah analisis,
perencanaan,
pelaksanaan, serta pengendalian atas program yang dirancang untuk
menciptakan,
membangun, serta mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai  sasaran  organisasi.  Menurut Alma (2005:130), Manajemen  Pemasaran  adalah kegiatan
menganalisis, merencanakan,
mengimplementasikan  dan  mengawasi  segala kegiatan  (program),  guna  memperoleh  tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Menurut  Kotler  dan  Gary  (2008:62), elemen-elemen dari bauran pemasaran meliputi: a. Product (Produk)
Kebijaksanaan mengenai produk yang
meliputi  barang/jasa  yang  akan  ditawarkan perusahaan.
Pelayanan khusus yang ditawarkan  perusahaan  guna  mendukung penjualan barang/jasa dan bentuk
barang/jasa  yang  ditawarkan  merupakan elemen  penting.  Dimana  dengan  produk inilah perusahaan
berusaha untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  dari
konsumen.  Berdasarkan  berwujud  tidaknya, produk  dapat  diklasifikasikan  ke  dalam  dua kelompok utama yaitu:
a) Barang merupakan produk yang berwujud  fisik,  sehingga  bisa  dilihat, diraba,  dirasa,  dipegang,  disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
b) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
b. Price (Harga) Harga ( price ) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa yang dinyatakan dalam  rupiah.  Harga  adalah  satu-satunya elemen  dalam  bauran  pemasaran  yang menghasilkan pendapatan.
Harga
merupakan satu dari elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel.
c. Place (Tempat) Saluran  distribusi  ( place )  adalah  tempat untuk  membawa  produk  kepada  pemakai akhir.  Dalam  hal  ini,  perusahaan  harus menuju  pemasaran  sasaran,  mengenali segmen  pasar,  memilih  satu  atau  lebih segmen pasar dan mengembangkan produk dan  program  pemasaran  untuk  masing- masing segmen pasar.
d. Promotion (Promosi)
Promosi  dipandang  sebagai  arus  informasi atau  persuasi  satu  arah  yang  dibuat  untuk mengarahkan  seseorang  atau  organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
2. Manajemen Jasa Pelayanan
Menurut  Appley  dan  Oey  (2010:16), Manajeman adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,  penyusunan,  pengarahan dan  pengawasan  daripada  sumber  daya manusia  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah ditetapkan.  Menurut  Tjiptono  (2008:1),  Service atau jasa umumnya mencerminkan produk tidak berwujud  fisik  ( Intangible )  atau  sektor  industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asurahansi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi dan seterusnya.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono  (2010:24),  kualitas  jasa atau pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut
Pujawan (2010:97), kualitas  pelayanan  ( service  quality )  sebagai hasil persepsi dan perbandingan antara harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual pelayanan  yang  terdapat  2  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected service (pengalaman  yang  diharapkan)  dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Menurut Tjiptono (2012:174), terdapat 5 penentu  mutu  jasa.  Kelimanya  disajikan  secara berurut  berdasarkan  tingkat  kepentingannya, diantaranya:
a. Tangibles (bukti  langsung)  adalah  fasilitas fisik  yang  ditawarkan  kepada  konsumen yang  meliputi  fisik,  perlengkapan,  pegawai dan saran komunikasi.
b. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam  melakukan  hubungan  komunikasi yang  baik,  perhatian  pribadi  dan  memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Reliability (keandalan)  adalah  konsistensi dari  penampilan  dan  kehandalan  pelayanan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
d. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesigapan  dan  kecepatan  penyedia  jasa dalam menyelesaikan masalah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
e. Assurance (jaminan)  yaitu kemampuan  dan keterampilan  petugas,  keramahan  petugas, kepercayaan dan keamanan.

## 4. Harga
Menurut  Kotler  dan Gary (2001:349), harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan  atas  suatu  produk  atau  jasa  atau jumlah  dari  nilai  yang  ditukar  konsumen  atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut. Sedangkan  menurut Alma  (2006:169),  harga ( price )  sebagai  nilai  suatu  barang  yang dinyatakan dengan uang.
Menurut Herman, et. al. (2007:54), harga dapat diukur dengan beberapa indikator yaitu:
1) Keterjangkauan harga
Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya  dari  suatu  produk  yang tertulis  di  suatu  produk,  yang  harus dibayarkan  oleh  pelanggan.  Maksudnya adalah pelanggan cenderung melihat harga akhir dan memutuskan apakah akan menerima  nilai  yang  baik  seperti  yang diharapkan.
2) Diskon/potongan harga Diskon  merupakan  potongan  harga  yang diberikan  oleh  penjual  kepada  pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu  dari  pembeli  yang  menyenangkan bagi penjual.
3) Cara Pembayaran Cara  pembayaran sebagai  prosedur  dan mekanisme pembayaran suatu produk atau jasa sesuai ketentuan yang ada. Kemudahan dalam melakukan pembayaran dapat dijadikan sebagai salah satu  pertimbangan  bagi  nasabah  dalam melakukan keputusan pembelian.

## 5. Keputusan Pembelian
Menurut  Setiadi  (2008:415),  keputusan pembelian  adalah  proses  pengintegrasian  yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi  dua  atau  lebih  perilaku  alternatif, dan  memilih  salah  satu  diantaranya.  Hasil  dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan, yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan  berperilaku. Sedangkan  menurut Tjiptono (2008:21), keputusan pembelian adalah  sebuah  proses  dimana  konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai  produk  atau  merek  tertentu  dan mengevaluasi  seberapa  baik  masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya  yang  kemudian  mengarah  kepada keputusan pembelian.
Menurut  Kotler  dan  Kevin  (2008:235), terdapat  lima  tahap  proses  pengambilan keputusan membeli:
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli  mengenali  masalah  atau  kebutuhan. Kebutuhan  tersebut  dapat  dicetuskan  oleh rangsangan  internal  dan  eksternal. Dengan pemasar mengumpulkan informasi dari sejumlah  konsumen,  mereka  dapat  menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.
b. Pencarian Informasi Konsumen
yang terangsang kebutuhannya  akan  terdorong  untuk  mencari informasi  yang  lebih  banyak.  Kita  dapat membaginya  kedalam  dua  level  rangsangan. Situasi  pencarian  informasi  yang  lebih  ringan dinamakan penguatan perhatian.
c. Evaluasi Alternatif
Beberapa
konsep dasar akan
membantu  dalam  memahami  proses  evaluasi konsumen. Pertama,  konsumen  berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari  manfaat  tertentu  dari  solusi  produk. Ketiga,  konsumen  memandang  masing-masing produk sebagai  sekumpulan  atribut  yang diminati oleh pembeli berbeda-beda bergantung jenis produknya.
d. Keputusan Pembelian
Dalam
melaksanakan
maksud
pembelian,  konsumen  bisa  mengambil  lima sub-keputusan: merek, dealer , kuantitas, waktu, dan  metode  pembayaran.  Dalam  pembelian produk  sehari-hari,  keputusannya  lebih  kecil dan kebebasannya juga
e. Perilaku Pasca Pembelian Setelah  pembelian  konsumen  mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan
fitur-fitur tertentu yang
mengganggu  atau  mendengar  hal-hal  yang menyenangkan  tentang  merek  lain  dan  akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya.
6. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan

## Harga Terhadap Keputusan Pembelian
Pelayanan  yang  baik  dan  berkualitas merupakan  bagian  dari  penilaian  konsumen terhadap variabel  penjualan  yang  meliputi kecepatan dalam melayani, keramahan karyawan  pada  saat  melakukan  penjualan, kemudahan dalam melakukan transaksi penjualan,  dan  lain-lain.  Menurut Tjiptono (2005:54), jasa/pelayanan yang  baik  akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin  ikatan,  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan.  Selanjutnya  ikatan  seperti  ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami  dengan  seksama  keinginan  serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Oleh  karena  itu,  perusahaan  dituntut  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanannya,  atau bahkan  memberikan  pelayanan  yang  melebihi harapan  dan  keinginan  konsumen  sehingga konsumen akan merasa puas.
Harga  adalah  unsur terpenting  dalam sebuah  perusahaan  dimana  dengan  adanya harga  maka  perusahaan  akan  mendapatkan income bagi  keberlangsungan  perusahaan serta  sebagai  penentu  terciptanya  penjualan. Menurut  Tjiptono  (2008:139),  harga  memiliki dua  peranan utama dalam proses pengambilan keputusan  yaitu  peranan  alokasi  yaitu  fungsi harga  dalam  membantu  para  pembeli  untuk memutuskan  cara  memperoleh  manfaat  atau utilitas  tertinggi  yang  diharapkan  berdasarkan daya  belinya  dan  peranan  informasi  dari  harga yaitu  dalam  mendidik  konsumen  mengenai faktor-faktor  produk  seperti  kualitas.  Hal  ini terutama  bermanfaat  dalam  situasi  dimana pembeli  mengalami  kesulitan  untuk  menilai faktor jasa atau manfaatnya secara objektif.
Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  dan harga  memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan pembelian  yaitu  pelayanan  yang  berkualitas dan mampu mencapai harapan konsumen serta harga  dengan  peranan  alokasi  dan  peranan informasi,  dapat  mencapai  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  konsumen  sehingga  akan tercipta  suatu  keputusan  dalam  pembelian seseorang.

## C. PEMBAHASAN
1. Analisa
a. Deskriptif Kualitatif
Analisis  deskriptif  dimaksudkan  untuk mendapatkan gambaran atau deskripsi mengenai  tanggapan  dari  karyawan  mengenai Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT  Lovely  Holidays  Tour  And  Travel Cabang Pematangsiantar. Setelah pengujian data, maka langkah  selanjutnya  adalah  peneliti  melakukan pengkajian  analisis  kualitatif  sebagai  gambaran fenomena  dari  variabel  penelitian  pada  saat
sekarang  ini.  Adapun  penetapan  kriteria  nilai data-data  jawaban  dari  responden  tersebut dimasukkan  ke  dalam  kelas-kelas  interval, dimana  penentuan  intervalnya  menggunakan rumus sebagai berikut:
Dari rumus di atas, diperoleh nilai interval kelas =  0,8,  sehingga  berlaku  ketentuan  kategori dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1 Nilai Interval dan Kategori Jawaban Nilai Interval Kategori 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Baik (STB) / Sangat Rendah (SR) 1,81 – 2,60 Tidak Baik (TB) / Rendah (R) 2,61 – 3,40 Cukup Baik (CB) / Cukup Tinggi (CT) 3,41 – 4,20 Baik (B) / Tinggi (T) 4,21 – 5,00 Sangat Baik (SB) / Sangat Tinggi (ST) Sumber: Data diolah
1. Gambaran Kualitas  Pelayanan Pada  PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar
Dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan dibutuhkan kehandalan ( Reliability )  berupa kemampuan perusahan memberikan pelayanan jasa sesuai janji yang diberikan. Kehandalan PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar berupa
memberikan
pelayanan  sesuai  dengan  prosedur  paket wisata  yang  sudah  disepakati  dan menghindari kesalahan-kesalahan saat
memberikan pelayanan yang dapat mengecewakan pelanggan.  Selanjutnya jaminan  ( Assurance ), selain  jaminan  kesopanan  karyawan  dalam berpenampilan,  juga  dibutuhkan  keamanan dalam menjaga kerahasiaan dokumen- dokumen  penting yang  merupakan  privasi pelanggan seperti paspor, dll serta memberikanmetode  pembayaran  yang  aman. Empati ( Emphaty ), mampu menghadapi pelanggan dengan kebutuhan khusus, pelanggan  dengan  permintaan  bervariatif  serta mampu  menggunakan  bahasa  yang  mudah dipahami  pelanggan. Lalu  daya  tanggap
( Responsiveness ), mampu melayani permintaan yang mendesak, bersedia
membantu  pelanggan  yang  memiliki  msalah serta  kecepatan  dalam  melayani  kebutuhan pelanggan. Bukti fisik ( Tangibles) yang diberikan  berupa  kelengkapan  alat  komunikasi kantor  berupa  kartu  nama,  kop  surat  dll,  serta
kantor  dengan  suasana  yang  bersih  dan nyaman.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif kualitatif mengenai kualitas pelayanan  dari segi kehandalan  ( reability ),  jaminan  ( assurance ), bukti fisik ( tangible ), empati ( empathy ) dan daya tanggap  ( responsiveness )  mendapat  nilai  rata- rata sebesar 4,14 dengan kriteria jawaban baik. Kemudian  nilai  rata-rata  tertinggi  sebesar  4,51 untuk  dimensi  kehandalan  ( reability )  pada indikator memenuhi janji secara akurat. Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  sebesar 3,36 untuk dimensi daya tanggap ( responsiveness ) pada indikator respon karyawan dalam melayani permintaan mendesak. 2. Gambaran Harga Pada PT Lovely Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar Harga  merupakan  penentu  terciptanya penjualan,  dan  akan  selalu  dikaitkan  dengan kemampuan  yang  dimiliki  calon  pembeli.  Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya dengan tepat dan sesuai dengan  pelayanan  jasa  yang  diberikan.  Harga dapat  diukur  dengan  keterjangkauan  harga yaitu  penawaran  harga  paket  wisata  yang ditawarkan  terjangkau  dan  sesuai  dengan kemampuan  keuangan  pelanggan  serta  sesuai dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Pemberian  diskon  atau  cendramata  bagi pelanggan  yang melakukan pembelian melebihi batas pembelian tertentu. Selanjutnya menyediakan cara pembayaran secara bertahap  serta  pembayaran  secara  tunai maupun kredit.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif kualitatif mengenai harga dari segi keterjangkauan harga, potongan harga (diskon) dan  cara  pembayaran  mendapat  nilai  rata-rata sebesar  4,22  dengan  kriteria  jawaban  sangat baik.  Kemudian  nilai  rata-rata  tertinggi  sebesar 4,56  dengan  jawaban  sangat  baik  untuk dimensi  dimensi  potongan  harga  (diskon), dengan indikator pemberian diskon. Sedangkan nilai  rata-rata  terendah  sebesar  3,68  dengan kriteria  jawaban  baik  untuk  dimensi  cara pembayaran, dengan indikator pembelian secara tunai maupun kredit.
3. Keputusan  Pembelian Pada  PT  Lovely Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar Keputusan
pembelian konsumen merupakan  sebuah  tindakan  yang  dilakukan konsumen  untuk  membeli  suatu  produk/jasa. Setiap  perusahaan  pasti  menjalankan  berbagai strategi  agar  konsumen  memutuskan  untuk membeli  produk/jasanya.  Pelanggan  dapat melakukan evaluasi pilihan dan kemudian dapat
menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.
Pelanggan  dalam  mengambil  keputusan membeli di PT Lovely Holidays Tour And Travel Cabang  Pematangsiantar  dipengaruhi  oleh keinginan  pribadi  maupun  tujuan  tertentu  yang ingin  dicapai,  seperti  keinginan  melakukan perjalanan  ke  luar  negeri  ataupun  keperluan lain  seperti  keperluan  pekerjaan.  Dalam  proses pencarian  informasi  mengenai  PT  Lovely
Holidays Tour And Travel Cabang
Pematangsiantar,  pelanggan  tertarik  melalui ajakan  kerabat  yang  merupakan  pelanggan  PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar  ataupun  melalui  iklan-iklan yang disebarkan.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif kualitatif  mengenai  keputusan  pembelian  dari segi  pengenalan  masalah,  pencarian  informasi, evaluasi  alternatif,  keputusan  pembelian  dan evaluasi  pasca  pembelian  memperoleh  rata- rata  secara  keseluruhan  sebesar  4,46  dengan kriteria  sangat  setuju.  Pada  rata-rata  tertinggi sebesar  4,82  dengan  kriteria  sangat  setuju terdapat  pada  dimensi  keputusan  pembelian, dengan  indikator  keterjangkauan  harga  yang ditawarkan.  Sedangkan  rata-rata  terendah sebesar  4,24  dengan  kriteria  sangat  setuju terdapat  pada  dimensi  keputusan  pembelian, dengan  indikator  keyakinan  pelanggan  dalam mengunakan jasa PT Lovely Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar.

## b. Deskriptif Kuantitatif

## 1) Analisa Regresi Linear Berganda
Fungsi  dari  analisis  regresi  adalah  untuk melihat  pengaruh  yang  terjadi  di  antara  ketiga variabel.  Selain  itu  analisis  regresi  juga berfungsi  sebagai  penunjuk  arah  hubungan yang  terjadi  antara  variabel  dependen  dan variabel  indenpenden.  Untuk  melihat  apakah ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga terhadap keputusan  pembelian  pada PT Lovely Holidays
Tour And Travel Cabang
Pematangsiantar  digunakan  analisis  regresi linear berganda.
Tabel 2 Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta ( Constant) 13,731 5,821 Kualitas Pelayanan Harga ,413 ,697 ,153 ,219 ,403 ,475
Sumber:  hasil  pengolahan  data  menggunakan spss versi 20.
Berdasarkan  hasil  penelitian tabel  2, maka dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut: Ŷ  =  13,731  +  0,413  X1  +  0,697  X2, artinya  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel  bebas  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan harga  (X 2 )  terhadap  keputusan  pembelian
pelanggan  (Y)  pada  PT  Lovely  Holidays  Tour And Travel Cabang Pematangsiantar.

## 2) Korelasi dan Koefisien Determinasi
Untuk  menghitung  kekuatan  hubungan kualitas  pelayanan,  harga  dan  keputusan pembelian pelanggan, dilakukan melalui analisis korelasi dan  koefisien  determinasi dengan rumus sebagai berikut: Tabel 3 Korelasi dan Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,834 a ,696 ,680 2,299
a. Predictors: (Constant ), Harga, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variabel : Keputusan Pembelian
Sumber: hasil pengolahan data menggunakan spss versi 20.
Berdasarkan  hasil  penelitian pada  tabel 3,  diperoleh  r  sebesar  0,834,  yang  artinya terdapat hubungan yang sangat kuat dan positif antara  kualitas  pelayanan  dan  harga  dengan keputusan  pembelian  pelanggan  di  PT  Lovely Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar. Berdasarkan tabel 19
selanjutnya diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square)  = 0,696,  artinya  tinggi  rendahnya keputusan  pembelian  pelanggan  (Y)  di  PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar sebesar 69,6% dapat dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan  (X1)  dan Harga (X2), sedangkan sisanya 30,1%
dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperi  promosi, lokasi dan lain-lain.

## 3) Uji Hipotesis
a) Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui apakah  variabel  bebas  (kualitas  pelayanan dan harga)  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat (keputusan  pembelian)  secara  bersama-sama atau simultan. Yaitu dilakukan untuk menentukan diterima  atau  ditolaknya  hipotesis.
Jika tingkat signifikan dibawah 5% atau > maka ditolak. Tabel 4 Perkiraan Nilai F hitung Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 459.969 2 229.985 43.499 .000 b Residual 200.909 38 5.287 Total 660.878 40 a. Dependent Variabel :  Keputusan Pembelian b. Predictors: (Constant ), Harga, Kualitas Pelayanan Sumber: hasil perhitungan dengan SPSS versi 20.
Berdasarkan  table  4 di  atas diperoleh hasil F hitung dengan  df =  n-k-1  (41-2-1=38) sebesar 43,499, sedangkan F tabel (0,05; 2 vs 38) sebesar  3,24  atau  dengan  signifikansi  0,000  < 0,05,  maka
ditolak,  artinya  kualitas
pelayanan  dan  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan  pada PT  Lovely  Holidays  Tour  And Travel Cabang Pematangsiantar.
b) Uji Parsial (Uji t)
Untuk  menghasilkan  suatu  kesimpulan yang  valid,  maka  harus  dilakukan  uji  hipotesis. Pengujian  ini  dilakukan  untuk  menentukan diterima  atau  ditolaknya  hipotesis,  pengujian hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah variabel kualitas pelayanan dan harga yang diuji berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian pelanggan. Jika tingkat signifikansi dibawah 5%
atau > maka ditolak. Tabel 5 Perkiraan Nilai t hitung Model t Sig. 1 (Constant) 2,457 ,021 Kualitas Pelayanan Harga 2,256 2,174 ,032 ,039 a. Dependent Variabel :  Keputusan Pembelian Sumber: perhitungan dengan SPSS versi 20.
Dari  tabel  5 di  atas  diperoleh  nilai pada variabel  X1  (kualitas  pelayanan)
sebesar 2,700 >
dengan df = n-k-1 (41-2- 1=38) sebesar 2,024 atau taraf signifikansi 0,01 <  alpha  0,05,  maka dtolak,  artinya  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT  Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar.  Kemudian  nilai pada variabel  X2  (harga)  sebesar  3,180  > dengan  df  =  n-k-1  (41-2-1=38)  sebesar  2,024 atau taraf signifikansi 0,003 < alpha 0,05, maka ditolak,  artinya  harga  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian pelanggan  pada PT  Lovely  Holidays  Tour  And Travel Cabang Pematangsiantar.
2. Evaluasi
a. Kualitas  Pelayanan  Pada  PT  Lovely Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  penelitian, maka diperoleh hasil penelitian yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang terdapat  pada  PT  Lovely  Holidays  Tour  And Travel  Cabang  Pematangsiantar  memiliki  rata- rata  secara  keseluruhan  sebesar  4,14  dengan kriteria jawaban  baik. Sedangkan pada  dimensi daya tanggap dengan indikator respon permintaan  yang  memperoleh  rata-rata  3,36 dengan  kriteria  cukup  baik,  karena  pelanggan merasa  respon  terhadap  permintaan  yang mendesak masih sangat lambat untuk ditangani oleh  PT  Lovely  Holidays  Tour  And  Travel Cabang Pematangsiantar.
Pada dimensi kehandalan terdapat indikator  kemampuan  menyampaikan  jasa secara  benar  tanpa  adanya  kesalahan  memiliki rata-rata  3,87  dengan  kriteria  baik,  namun masih  sering  terjadi  kesalahan  komunikasi pelanggan dengan karyawan yang
mengakibatkan munculnya konplain dari pelanggan,  hal  ini  dapat  ditanggulangi  dengan perjanjian  pemberian  sanksi  bagi  karyawan yang  kurang  berhati-hati  dalam  melayani pelanggan.  Pada  dimensi  bukti  fisik dengan indikator  kebersihan  lingkungan  memiliki  rata- rata  4,00  dengan  kriteria  baik,  hal  ini  dapat ditingkatkan  lagi  dengan  menambah  tenaga office  boy yang  bertanggung  jawab  dalam  hal kebersihan kantor.
Dari  evaluasi  kualitas  pelayanan  di  atas dapat  diambil  kesimpulan  jika  semua  hal-hal  di atas  sudah  berada  pada  kriteria  jawaban  baik. Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan yang  diberikan  PT  Lovely  Holidays  Tour  And Travel  Cabang  Pematangsiantar  telah  memiliki kualitas  yang  baik  dan  memuaskan  pelanggan. Namun  apabila  aspek  dalam  indikator  lebih diperhatikan,  maka  kualitas  pelayanan  di  PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar  akan  semakin  baik  dan membantu perusahaan lebih berkembang.
b. Harga Pada PT Lovely Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  penelitian, maka diperoleh hasil penelitian yang menyatakan  harga  yang  terdapat  pada  PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar  memiliki  rata-rata  secara keseluruhan  sebesar  4,22  dengan  kriteria jawaban sangat baik. Sedangkan pada indikator yang  memiliki  nilai  dibawah  rata-rata  terdapat pada dimensi cara pembayaran dengan indikator pembelian secara tunai maupun kredit memiliki  rata-rata  3,68  dengan  kriteria  baik, meskipun  masih  berada  di  kriteria  baik,  namun angka  ini  merupakan  nilai  terendah  dari indikator  harga,  hal  ini  dapat  ditanggulangi dengan  menyusun  kembali  sistem  pembayaran tunai maupun kredit  yang dapat mempermudah konsumen dalam melakukan pembayaran.
Pada  dimensi  keterjangkauan  harga terdapat indikator keterjangkauan harga memiliki  rata-rata  3,78  dengan  kriteria  baik, dapat  ditingkatkan  lagi  dengan  memberikan penawaran-penawaran menarik yang menawarkan  harga  murah  namun  berkualitas. Pada dimensi potongan harga dengan indikator pemberian  bonus  memiliki  rata-rata  4,04 dengan kriteria baik, dapat ditingkatkan dengan menambah penawaran-penawaran menarik dengan  pemberian  bonus  wisata  gratis  guna menarik konsumen untuk melakukan pembelian yang lebih banyak.
Dari evaluasi harga di  atas dapat diambil kesimpulan  jika  semua  hal-hal  diatas  sudah
berada  pada  kriteria  jawaban  dangat  baik. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  pelanggan merasa  puas  dengan  harga  yang  ditawarkan aspek dalam indikator tersebut lebih diperhatikan,  maka  kualitas  pelayanan  di PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar.  Namun  perusahaan  dapat meningkatkan indikator-indikator tersebut dengan  menawarkan  harga  yang  menarik  dan sesuai dengan kebutuhan maupun kemampuan pelanggan.

## c. Keputusan  Pembelian  Pelanggan  Pada PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel Cabang Pematangsiantar
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  penelitian, maka diperoleh hasil penelitian yang menyatakan  bahwa  keputusan  pembelian  yang terdapat  pada  PT  Lovely  Holidays  Tour  And Travel  Cabang  Pematangsiantar  memiliki  rata- rata  secara  keseluruhan  sebesar  4,46  dengan kriteria  jawaban  sangat  setuju.  Namun  ada beberapa  aspek  walaupun  dinilai  sangat  setuju tetapi masih terdapat nilai yang berada dibawah rata-rata dari indikator lainnya.
Dimensi  pertama  yang  nilainya  berada dibawah  rata-rata  terdapat  pada  dimensi keputusan pembelian indikator keyakinan pelanggan  melakukan  pembelian  di  PT  Lovely Holidays Tour And Travel Cabang
Pematangsiantar  yang  memperoleh  rata-rata 4,24  dengan  kriteria  sangat  setuju,  meskipun sudah  berada di  kriteria  sangat  setuju,  namun angka  ini  merupakan  nilai  terendah  dari keseluruhan indikator keputusan pembelian, hal ini dapat ditingkatkan dengan lebih memperbaiki  citra  perusahaan  dengan  cara menghindari kesalahan-kesalahan dalam
melakukan  pelayanan guna  meningkatkan keyakinan pelanggan untuk melakukan pembelian.
Selanjutnya  pada  dimensi  pengenalan masalah  terdapat  indikator  adanya  keinginan pribadi  pelanggan  melakukan  pembelian  di  PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar memiliki rata-rata 4,36 dengan kriteria  sangat  setuju,  indikator  ini  dapat ditingkatkan lagi memberikan penawaran- penawaran  menarik  yang  meningkatkan  minat pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  guna mewujudkan  keinginan  pribadinya.  Seperti contoh,  menyediakan  paket  wisata  3  negara. Selanjutnya  pada  dimensi  pencarian  informasi dengan  indikator  motivasi  pembelian  dari testimoni  pelanggan  sebelumnya  memiliki  rata- rata  4,34  dengan  kriteria  sangat  setuju,  dapat dipertahankan  dengan  tetap  mempertahankan pelayanan  terbaik  dan  menimbulkan feed  back yang positif guna menarik konsumen baru untuk melakukan pembelian.
Pada  dimensi  evaluasi  alternatif  dengan indikator  manfaat  yang  diterima  konsumen memiliki  rata-rata  4,39  dengan  kriteria  sangat
setuju,  walaupun  sudah  memperoleh  kriteria jawaban  sangat  setuju  namun  indikator  masih berada  dibawah  nilai  indikator  lainnya  dan  ini disebabkan karena sebagian pelanggan merasa paket  wisata  yang  dipesan  belum  memberikan manfaat  yang  maksimal  dan  hal  ini  dapat ditingkatkan dengan lebih memperhatikan manfaat-manfaat  yang  diinginkan  konsumen dalam melakukan pembelian. Pada  dimensi  evaluasi  pasca  pembelian dengan
indikator kesesuaian harapan
pelanggan  dengan  pembelian  paket  wisata yang dilakukan di PT Lovely Holidays Tour And Travel  Cabang  Pematangsiantar  memiliki  rata- rata  4,36  dengan  kriteria  sangat  setuju,  namun masih  berada  dibawah  rata-rata  indikator lainnya.  Hal  ini  karena  sebagian  pelanggan masih  merasa  pelayanan  PT  Lovely  Holidays Tour  And  Travel  Cabang  Pematangsiantar belum  sesuai  dengan  harapan  dan  ini  dapat lebih ditingkatkan dengan menghindari kesalahan-kesalahan dalam melayani
konsumen  sehingga  pelayanan  yang  diterima konsumen  sesuai  dengan  harapan  yang diinginkannya.
Dari  evaluasi  keputusan  pembelian  di atas  dapat  diambil  kesimpulan  jika  semua indikator  sudah  memiliki  kriteria  sangat  setuju yang  artinya  pelanggan  sudah  merasa  sangat yakin  dan  puas  dengan  keputusan  mereka melakukan  pembelian  di  PT  Lovely  Holidays Tour  And  Travel  Cabang  Pematangsiantar. Namun perusahaan dapat meningkatkan indikator-indikator keputusan pembelian tersebut  dengan  cara  meningkatkan  kembali kualitas  pelayanan  ataupun  penawaran  harga guna  menarik  lebih  banyak  pelanggan  untuk melakukan pembelian.

## D. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Hasil  regresi  linier  berganda  diperoleh  hasil Ŷ  =  13,731  +  0,413  X1  +  0,697  X2.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif antara variabel bebas kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  keputusan pembelian  pelanggan PT  Lovely  Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar b. Hasil  analisis  koefisien  korelasi  diperoleh nilai  r  =  0,834,  yang  artinya  terdapat hubungan  yang  sangat  kuat  dan  positif antara kualitas pelayanan dan harga dengan keputusan  pembelian  pelanggan  di PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar.  Kemudian  diperoleh  nilai koefisien  determinasi  (R square) =  0,696, artinya tinggi rendahnya keputusan pembelian  pelanggan  (Y)  di PT  Lovely Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar  sebesar  69,9%  dapat dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan  (X1)  dan harga  (X2),  sedangkan  sisanya  30,1%
dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperti  promosi, lokasi dan lain-lain.
c. Hasil  pengujian  hipotesis  secara  simultan dengan  uji  F,    nilai  F hitung sebesar 43,499 sedangkan  F tabel dengan    (0,05  ;  2  vs  38) sebesar  3,24  atau  dengan  taraf  signifikansi 0,000  <  alpha  0,05,  maka  H 0 ditolak,  artinya kualitas  pelayanan  dan  harga  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian  pelanggan  pada  PT  Lovely
Holidays Tour And Travel Cabang
Pematangsiantar.
d. Hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial dengan  uji  t,  terdapat  pengaruh  yang  positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan pembelian pelanggan, diperoleh nilai t hitung pada variabel X 1 (kualitas pelayanan) sebesar 2,700 > dari t tabel dengan df = n-k-1 (41-2-1 = 38) sebesar 2,024  atau  taraf  signifikansi  0,010  <  alpha 0,05,  maka  H 0 ditolak,  artinya  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan di PT Lovely Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar  secara  parsial. Kemudian nilai  t hitung pada  variabel  X 2 (harga)  sebesar 3,180 > dari t tabel dengan df = n-k-1 (41-2-1 = 38)  sebesar  2,024  atau  taraf  signifikansi 0,003  <  alpha  0,05,  maka  H 0 ditolak,  artinya harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  pelanggan pada PT  Lovely  Holidays  Tour  And  Travel Cabang Pematangsiantar secara parsial.

## 2. Saran
a. Untuk  meningkatkan  penerapan  kualitas pelayanan  pada  PT  Lovely  Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar berdasarkan  dimensi  agar  dapat  berjalan dengan baik maka perlu dilakukan perbaikan berdasarkan  hasil  evaluasi.  Pada  indikator respon  permintaan,  cara  memperbaikinya adalah  pimpinan  perusahaan  memperbaiki sistem operasional yang berhubungan dengan  permintaan-permintaan  mendesak yang  sering  muncul dari  para  konsumen, contohnya  memperbaiki  sistem  komunikasi yang  dapat  berdampak  pada  lambatnya respon permintaan konsumen.
b. Untuk mempertahankan
bahkan meningkatkan  lagi  aspek-aspek  harga  yang sudah memperoleh kriteria baik, perusahaan tetap harus memperhatikan sistem pembayaran  tunai  maupun  kredit,  cara meningkatkannya adalah perusahaan menciptakan  sebuah  sistem  pembayaran dengan  kredit  yang  dapat  meringankan konsumen  yang  ingin  melakukan  perjalanan ke luar negeri.
c. Untuk  meningkatkan  keputusan  pelanggan dalam  melakukan  pembelian  di  PT  Lovely
Holidays Tour And Travel Cabang Pematangsiantar,
perusahaan dapat
memperbaiki  citra  perusahaan  dengan  cara menghindari  kesalahan  dalam  melakukan pelayanan  guna  meningkatkan  keyakinan pelanggan untuk melakukan pembelian.
d. Dalam  meningkatkan  upaya  menjadikan  PT Lovely  Holidays  Tour  And  Travel  Cabang Pematangsiantar  menjadi  salah  satu  travel agent  terbaik  di  bidang  nya,  perusahaan juga sebaiknya memperhatikan lokasi kantor yang  terletak  jauh  dari  pusat  kota  sehingga sebagian konsumen  merasa  kesulitan  untuk menemukan  lokasi  PT  Lovely  Holidays  Tour And Travel Cabang Pematangsiantar.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  2005. Manajemen  Pemasaran Dan Pemasaran Jasa . Edisi VI. Bandung: CV Alfabeta.
……….2006. Manajemen  Pemasaran  Dan Pemasaran  Jasa .  Edisi  V.  Bandung:  CV Alfabeta.
Appley  A,  Lawrance  dan  Oey  Liang  Lee.
2010 . Pengantar  Manajemen . Jakarta: Salemba Empat.
Herman,  et.  al.  2007. The  Social  Influence  Of Brand  Community:  Evidence  From Europian  Car  Club . Vol.  XVI. Jurnal  Of Marketing.
Kotler,  Philip. 2002. Manajemen  Pemasaran  : Analisis,  Perencanaan, Implementasi dan  Kontrol. Edisi  9. Jilid  1  dan  2. Jakarta: PT Prenhalindo. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2002. Dasar- Dasar  Pemasaran .  Jilid  1.    Jakarta: Prehallindo.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2008.
Manajemen Pemasaran . Edisi XI. Jilid 1.
Jakarta: Indeks.
Pujawan,  I  Nyoman.  2010. Supply Chain Management. Edisi  Kedua.  Surabaya: Guna Widya.
Setiadi,  Nugroho  J.  2008. Perilaku  Konsumen “Konsep  dan  Implikasi  Untuk  Strategi dan  Penelitian  Pemasaran” .  Edisi  1. Jilid 3. Jakarta: Kencana. Tjiptono,  Fandy.  2008. Strategi  Pemasaran . Edisi III. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2012. Service  Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.