## RANCANGAN E-CRM: DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN STUDI KASUS PT. HASSANA BOGA SEJAHTERA
Nana Suryana 1) , Yuliazmi 2)
1 Sistem Informasi , Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : nsuryana26@gmail.com 1) , yuliazmi @budiluhur.ac.id 2 )

## Abstrak
PT. Hassana Boga Sejahtera adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang penjualan produk makan bayi. Setiap hari terjadi transaksi, dan terkadang dari transaksi itu menimbulkan ketidak puasan pelanggan akibat beberapa faktor. Namun, karena tidak adanya pencatatan komplain/keluhan pelanggan yang terstruktur itu mengakibatkan perusahaan sangat lambat dalam penanganan komplain pelanggan bahkan tidak ditangani karena   penyampaian   komplain   hanya   lewat   mulut   saja   ataupun   pesan   singkat.   Selain   itu,   calon  reseller terkadang   malah  mengurungkan   niatnya   untuk   membeli   produk.   Ini   diakibatkan  karena   tidak   bisa   melihat kepuasan  reseller  yang   lain   setelah   membeli   produk   perusahaan   itu.   Oleh   karena   itu.   model   customer relationship management dibutuhkan pada perusahaan ini untuk meningkatkan kedekatan antara perusahaan dengan   pelanggan   agar   meminimalisir   pengurangan  reseller  yang   disebabkan   kurangnya   kepuasan   yang didapat oleh pelanggan tersebut. Hasil penelitian ini berupa analisa dan perancangan berbasis website, Use Case diagram, sequence diagram, dan prototype yang mendukung rancangan interface antara sistem dengan pengguna. Dengan analisa dan perancangan sistem informasi ini, diharapkan PT. Hassana Boga Sejahtera dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata kunci: CRM, use case , sequence diagram , customer relationship management , loyalitas
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perkembangan   teknologi   didunia   terus mengalami   perkembangan   yang   sangat   cepat. Bahkan   hampir   disetiap   bidangnya   mengalami perkembangan.   Begitu   juga   bidang   industri   dan komunikasi   yang   paling   terasa   perkembangannya. Apalagi   dengan   adanya   era   globalisasi perkembangan   teknologi   semakin   cepat   meluas. Dengan adanya teknologi yang canggih diharapkan perusahaan bisa meningkatkan kualitas dan kuantiti dari   produk   yang   dihasilkan.   Dengan   dukungan teknologi   komunikasi   yang   baik   diharapkan   juga dapat meningkatkan efektifitas dan efesiensi  tentang penyampaian   informasi   produk   suatu   perusahaan kepada reseller .   Oleh   karena   itu,   perusahaan bersaing   untuk   mengembangkan   teknologi   demi terciptanya tujuan tersebut.
Reseller merupakan faktor yang sangat penting bagi   sebuah   perusahaan   dalam   mengembangkan bisnisnya. Bisa dikatakan semakin banyak reseller berarti   semakin   sukses   perusahaan   tersebut.   Oleh karena   itu   setiap   perusahaan   bersaing   untuk mendapatkan reseller yang banyak dengan berbagai caranya   masing-masing.   Contohnya   saja   dengan memberikan   diskon   atau   membuat   promo   yang menarik   di   media   sosial   untuk   menarik   minat reseller membeli produk suatu perusahaan tersebut. Namun banyak dari perusahaan yang telah berhasil mendapatkan  pelangan  dengan  berbagai  cara  yang
dilakukan, belum bisa memberikan pelayanan yang bisa   memuaskan reseller .   Ada   beberapa reseller yang merasa tidak diperhatikan dari segi pelayanan perusahaan terhadap reseller lama maupun reseller baru.   Oleh   karena   itu,   banyak   dari reseller yang memilih untuk mencari perusahaan lain karena dia merasa   kebutuhan   dan   Komplain   mereka   tidak terpenuhi dengan baik oleh perusaan itu. PT. Hassana Boga Sejahtera adalah perusahaan yang   bergerak   di   bidang   industri   makanan   bayi organik. Perusahaan yang telah berdiri sejak tahun 2009 ini telah mempunyai banyak mitra bisnis yang tersebar diseluruh Indonesia. Namun perusahaan ini belum   mampu   sepenuhnya   memahami   kebutuhan dan   karakteristik reseller .   Pada   akhirnya, reseller pergi  dan  pindah ke perusahaan yang  lain dengan alasan   kebutuhsan   atau   Komplain   nya   tidak   bisa teratasi   dengan   baik   oleh   perusahaan   tersebut. Apalagi sekarang terdapat banyak perusahaan yang serupa   dengan   PT.   Hassana   Boga   Sejahtera.   Ini merupakan suatu tantangan bagi PT. Hassana Boga Sejahtera untuk dapat meningkatkan pelayanan yang berbeda dibandingkan dengan perusahaan lain. Demi bisa   bersaing   dengan   perusahaan-perusahaan   yang lain,   PT.   Hassana   Boga   Sejahtera   ingin meningkatkan   hubungan   antara reseller dan perusahaan agar dapat meminimalisir reseller yang berpindah   disebabkan   kurangnya   tingkat   kepuasan reseller terhadap pelayanan yang diberikan.
Maka   dari   itu   perlu   adanya   suatu   teknologi yang   dapat   meningkatkan   hubungan   antar reseller dan   perusahaan   dalam   segi   pelayanan   produk   dan Komplain,   penerapan   konsep   Electronic   Customer Relationship merupakan salah satu cara yang tepat untuk memperhatikan reseller dalam hal kebutuhan dan Komplain. Dengan harapan perusahaan mampu mengambil keputusan yang tepat dan akurat untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik.

## 1.2. Masalah
Berdasarkan   latar   belakang   diatas,   adapun beberapa   masalah   yang   diidentifikasi   dalam penulisan ini ialah :
1. Penanganan   Komplain tidak   maksimal karena   tidak   adanya history Komplain . Karena selama ini Komplain hanya dicatat secara manual.
2. reseller tidak mengetahui status PO barang yang   sudah   dia   pesan.   Sehingga reseller tidak   bisa   memastikan   kapan   barang   dia sampai.
3. Tidak     adanya   informasi   produk   terlaris, sehingga terkadang perusahaan kekurangan stok
4. Kepercayaan reseller untuk   membeli produk   menurun   karena   tidak   bisa mengetahui tingkat kepuasan reseller yang lain setelah membeli produk.
1.3. Tujuan Menurut Chaffey: “E-CRM adalah penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan   pada   pelanggan   dan   mendorong penggunaan online service”[1]. Sehingga tujuan dan manfaat   penulisan   dalam   membuat   analisa   dan perancangan Customer   Relationship   Management dalam   meningkatkan   layanan   kepada reseller adalah :
a. Tujuan Penulisan
1). Membuat   sistem   untuk   pencatatan   Komplain reseller
2). Membuat sistem  untuk mengetahui status PO reseller
3). Membuat fasilitas chatting antara reseller dan perusahaan
4). Membuat   fasilitas   untuk   memberikan testimonial mengenai   pelayanan   perusahaan terhadap reseller
5). Membuat   notifikasi   pemberitahuan   terhadap reseller
b. Manfaat Penulisan
Adapun   manfaat   yang   dapat   diperoleh   dari penulisan ini antara lain sebagai berikut:
1). Memudahkan   perusahaan   dalam   penanganan Komplain reseller
2). Meningkatkan   kepuasan reseller karena   bisa mengetahui status POnya
3). Meningkatkan   hubungan   antara   perusahaan dengan reseller dengan   memudahkan   sarana komunikasi.
4). Membantu   perusahaan   dalam   pengambilan keputusan melihat dari testimonial yang telah reseller berikan terhadap perusahaan 5). Meningkatkan   jangkauan   perusahaan   dalam memberikan informasi promo terhadap reseller

## 2. METODE PENELITIAN
Yakub   menyatakan,   “analisa   sistem   dapat diartikan   sebagai   suatu   proses   untuk   memahami sistem   yang   ada,   dengan   menganalisa   jabatan   dan uraian tugas ( business users ), proses bisnis ( business process ),   ketentuan   atau   aturan   ( business   rule ), masalah   dan   mencari   solusinya   ( business   problem and   business   solution ),   dan   rencana-rencana perusahaan ( business plan )”[2].
Dalam   menyelesaikan   penelitian   ini,   penulis membutuhkan data yang dihubungkan dengan top ik yang   dibahas.   Adapun   metode   penelitian   yang digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut :
1. Observasi Penulis   melakukan   pengamatan   langsung terhadap   proses   bisnis   yang   sedang   berjalan   di PT.Hassana Boga Sejahtera.
2. Wawancara Pengumpulan   data   dilakukan   dengan   cara bertatap   muka   langsung   dengan   mengajukan beberapa   pertanyaan-pertanyaan   mengenai   proses bisnis yang  sedang berjalan kepada staff marketing PT.Hassana Boga Sejahtera.
3. Analisa Dokumen Pengumpulan   data   dalam   penelitian   dengan mencari   informasi   berdasarkan   dokumen   berjalan yang   terkait   agar   dapat   diperoleh   informasi   yang sesuai dengan kebutuhan sistem yang akan dibuat.
4. Studi kepustakaan
Penulisan ini melakukan studi kepustakaan dari berbagai   buku   serta   referansi   lain   yang   sesuai dengan permasalahan yang diamati. Selain itu juga mencari informasi tambahan melalui internet.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Menurut Rosenblatt, UML ( Unified Modeling Language )   adalah   sebuah   bahasa   pemodelan ( Modeling   Language )   untuk   menspesifikasikan, memvisualisasikan, membangun dan mendokumentasikan   kerangka   dari   sebuah   sistem- sistem   perangkat   lunak.   mengemukakan:   ” Unified Modeling   Language adalah   metode   yang   banyak
digunakan   untuk   memvisualisasikan   dan mendokumentasikan   perangkat   lunak   dalam mendesain sistem”[3].

## 3.1. Fishbone Diagram
Dr. Kaoru Ishikawa seorang ilmuwan Jepang, merupakan   tokoh   kualitas   yang   telah memperkenalkan   user   friendly   control,   Fishbone cause and effect diagram, emphasised the ‘internal customer’  kepada   dunia.   Fishbone   diagram   adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan antara faktor-faktor   penyebab   masalah   dan   akibat   yang ditimbulkan.   Manfaat   dari   penggunaan   fishbone diagram antara lain mengidentifikasi akar penyebab dari   suatu   masalah   serta   membangkitkan   ide-ide untuk mengatasi permasalahan tersebut.

## 3.2. Tabel Korelasi
Tabel korelasi adalah sebuah tabel yang berisi mengenai  masalah-masalah yang dihadapai beserta penyelesaian masalah untuk mengatasi masalah yang terjadi.

## Tabel 1.Tabel Korelasi
N O Permasalahan Pendekat an Solusi Modul/ Fitur 1 Penanganan komplain   belum maksimal, dikarenakan perusahaan   tidak memiliki   catatan komplain   yang terstruktur Fishbone, Identifika si kebutuha n, Use Case diagram Adanya fitur   entri komplain yang tersimpan dalam database sehingga setiap komplain bisa tercatatat secara rapih   dan terstruktu r  Fitur entri komplain  Fitur view komplain  Fitur entri tanggapan komplain
 Fitur cetak laporan komplain 2 Calon reseller berkurang kepercayaan   nya Fishbone, Identifika si Adanya fitur testimoni  Fitur
entri testimoni
karena   tidak   ada testimoni   dari reseller yang lain kebutuha n, Use Case diagram al   yang berfungsi untuk memberik an penilaian terhadap kinerja perusahaa n   dalam melayani reseller  Fitur approve testimoni  Fitur view testimoni
 Fitur cetak laporan testimoni 3 reseller tidak bisa mengetahui status order   yang   telah dia lakukan, apakah   sudah diproses   atau masih pending Fishbone, Identifika si kebutuha n, Use Case diagram Adanya fitur untuk melihat status order reseller  Fitur
view order
 Fitur cetak laporan penjualan 4 Produk   digudang tidak tersedia/stok kosong,   sehingga reseller tidak jadi beli Fishbone, Identifika si kebutuha n, Use Case diagram Adanya fitur  yang bisa memberik an informasi produk yang paling diminati reseller , sehingga perusahaa n   bisa mengantis ipasi kekurang an   stok produk  Fitur chatting, agar   si reseller bisa mengetah ui   produk apa   saja yang ready.  Fitur cetak laporan top 5 produk

## 3.3. Activity Diagram
Activity   diagram menggambarkan workflow (aliran   kerja)   atau   aktivitas   dari   sebuah   sistem ataupun proses bisnis.
a. Proses Pemesanan
Reseller yang ingin mengentri PO harus login terlebih   dahulu   melalui   website.   Setelah   login reseller bisa memilih menu transaksi kemudian klik sub menu entri PO. Pilih produk yang akan dipesan, masukan jumlah pesanan dan klik simpan jika sudah selesai.   Setelah   terkirim,   maka   staff   akan mendapatkan notifikasi bahwa ada PO yang masuk. Staff akan mengecek ketersediaan barang. Staff akan membuatkan invoice penjualan dan mengirimkan ke reseller .   Setelah reseller menerima   invoice penjualan, reseller akan melakukan pembayaran.
b. Proses Entri Komplain Reseller yang ingin mengajukan Komplain ke perusahaan   bisa   melakukan   pengajuan   Komplain
Gambar 1: Fishbone Diagram
J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 1   N o . 1 ,   M a r e t   2 0 1 8  | 500
melalui mobile application, reseller melakukan login untuk masuk ke dalam mobile setelah login, reseller bisa   memilih   menu   Komplain   kemudian   entri Komplain maka akan muncul menu entri Komplain kemudian reseller bisa mengisi Komplain yang ingin diajukan   dan   menyimpan   sekaligus   mengirim Komplainnya. Maka akan ada notifikasi Komplain yang   akan   masuk   ke   dalam   halaman   admin   PT. Hassana   Boga   Sejahtera   setelah   Komplain   yang masuk dilihat oleh staff maka staff akan memberikan tanggapan   atas   Komplain,   setelah   Komplain ditanggapi   maka reseller dapat   melihat   tanggapan Komplain dan Komplain yang pernah dilakukan.
c. Proses Entri Testimonial
Apabila reseller ingin memberikan testimonial atas PO yang pernah dilakukan reseller bisa login ke dalam mobile application setelah login, reseller bisa memilih   menu   testimonial   kemudian   pilih entritestimonial,   maka   akan   muncul   form   entri testimonial   maka reseller bisa   meng-input testimonial   yang   ingin   disampaikan   setelah   itu reseller bisa   mengirim   testimonial   maka   akan muncul   notifikasi     testimonial   ke   halaman   staff, sebelum   testimonial   ditampilkan   maka   staff   akan meng-approve testimonial apakah testimonial layak untuk ditampilkan atau tidak apabila testimonial di- approve   oleh   staff   maka   testimonial   yang   dikirim akan tampil di menu view testimonial pada halaman reseller jika testimonial yang dikirim oleh reseller tidak   di-approve  atau   di   unpublish   maka testimonialnya   tidak   akan   ditampilkan   di   halaman depan.

## d. Proses entri promosi
Padaactivity   diagram   entripromosi,   stafflogin terlebih   dahulu   kemudian   memilih   menu   promosi dan   pilih   entri   promosi   setelah   itu   akan   muncul menu entri promosi, staff akan mencari data reseller kemudian   memilih   data reseller dan   mencari   data produk serta memilih produk setelah itu staff akan mengisi   promosi   kemudian   promosi   akan   dikirim kepada reseller dan reseller dapat   melihat   omosi melalui menu view promosi.
e. Proses cetak laporan
Proses pencetakan laporan dilakukan oleh staff, apabila   staff   ingin   melakukan   pencetakan   laporan maka   staff   harus   melakukan   login   terlebih   dahulu kemudian   memilih   menu   laporan   lalu   pilih   cetak laporan yang diperlukan Berikut adalah contoh penggambaran activity diagram berdasarkan uraian proses bisnis diatas.

## 3.4. Rich Picture
Rich picture adalah penggambaran sistem atau situasi   dengan   menggunakan   gambar-gambar. Gambaran   keseluruhan   dari   orang,   obyek,   proses, struktur, danmasalah pada keseluruhan proses bisnis yang   ada   di   perusahaan.   Dari   proses   bisnis   yang terjadi pada perusahaan dapat digambarkan dengan menggunakan Rich Picture seperti berikut :

## 3.5. Use Case Diagram
Use   Case   mendeskripkan   sebuah   interaksi antara satu atau lebih aktor dengan sistem informasi yang   akan   dibuat. Use   Case digunakan   untuk megetahui fungsi apa saja yang ada di dalam sistem informasi dan siapa saja yang menggunakan fungsi- fungsi tersebut.
Gambar 2. Activity Diagram Testimoni
Gambar 3. Rich Picture
Gambar 4 . Use Case Diagram Package  Transaksi

## 3.6. ERD
Entity   Relationship   Diagram (ERD)   adalah representasi   grafis   dari   sistem   informasi   yang menunjukkan hubungan antara orang, objek, tempat, konsep atau kejadian di dalam sebuah sistem. ERD adalah teknik pemodelan data yang dapat membantu mendefinisikan   proses   bisnis   dan   dapat   digunakan sebagai relasional database.

## 3.7. Rancangan Layar
Rancangan   layar   merupakan   gambaran   dari interface   suatu   sistem.   Berikut   adalah   salah   satu contoh rancangan layar entri data reseller .

## 3.8. Sequence Diagram
Sequence   diagram   menggambarkan   kelakuan obyek   pada Use   Case dengan   mendeskripsikan waktu hidup obyek dan pesan yang dikirimkan dan diterima   antar   obyek.   Berikut   adalah   salah   satu contoh sequence diagram data reseller .

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan   analisa   dan   perancangan   yang telah   dilakukan   pada   PT.Hassana   Boga   Sejahtera, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dengan   menggunakan   model customer relationship   management (   CRM   )   berbasis website, dapat   mempermudah   penyampaian informasi   status PO reseller ,   pembayaran reseller , dan juga promosi perusahaan kepada setiap reseller .
2. Adanya   fasilitas   Komplain diharapkan memudahkan reseller untuk   menyampaikan keluhan   dan   perusahaan   dapat   dengan   cepat menangani   keluhan reseller dan   dapat mengetahui faktor penyebab reseller mengeluh sehingga perusahaan dapat mengatasinya.
3. Sistem ini dapat membantu perusahaan dalam mengambil   keputusan   yang   di   peroleh   dari hasil   keluaran   sistem   dalam   bentuk   laporan yang informatif.
4. Dengan   adanya   testimonial, reseller dapat mengetahui   kepuasan reseller lain   sehingga dapat   mendapatkan reseller baru   dan mempertahankan reseller lama.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Chaffey, Dave . (2009). E-Business and E-Commerce Management .   4 th Edition .   Prentice   Hall,   Inc.New Jersey.
[2] Yakub.   (2012)   Pengertian   Sistem.   Bandung: Informatika.
[3] Rosenblatt.   (2012).   Unifield   Modeling   Language (UML). Course.
Gambar 5. ERD
Gambar 6 . Tampilan Entri Data reseller Gambar 7 . Sequence Diagram Entri PO