## PERGESERAN POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN  PUBLIK SEBAGAI IMPLEMENTASI REFORMASI BIROKRASI
Ali Abdul Wakhid, Abd. Qohar, Liky Faizal UIN Raden Intan Lampung
aliabdulwakhid@radenintan.ac.id qohar@gmail.com likyfaizal@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan reformasi birokrasi dalam pelayanan publik  yang dilakukan dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Bandar  Lampung  dan  Kota  Metro.  Dan  Untuk  mengetahui  upaya-upaya  yang dilakukan  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung  dan Kota  Metro  untuk  meningkatkan  pelayanan  publik  dalam  rangka  reformasi birokrasi.  Penelitian  ini  adalah  penelitian  lapangan  ( field  research )  yaitu  untuk mempelajari  secara  intensif  tentang  penyelenggaraan  pelayanan  publik  sebagai implementasi  reformasi  birokrasi  yang  dilakukan  dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  di  Kota  Bandar  Lampung  dan  Kota  Metro.  Dan  pengumpulan datanya  dilakukan  dengan  metode  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi. Adapun  informan  penelitian  terdiri  dari  10  orang.  Analisis  data  menggunakan Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  analisis  data kualitatif.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  Reformasi  birokrasi  di bidang  pelayanan  administrasi  kependudukan  telah  berjalan  dengan  baik  pada Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung  dan  Kota  Metro. Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  kota  Bandar  Lampung  dan  Kota  Metro telah  melakukan  upaya-upaya  untuk  meningkatkan  pelayanan  publik  dalam rangka  reformasi  birokrasi  dengan  menerapkan  prinsip-prinsip  yaitu;  pelayanan itu  harus  menyasar  kebutuhan  masyarakat  serta  dapat  meningkatkan  kualitas kesejahteran  masyarakat,  Pelayanan  harus  adil  tanpa  membedakan  golongan, Kredibel,  Kompeten, dan Cepat, dan Terjangkau dari semua lapisan Masyarakat, serta Ramah, Nyaman dan iklas dalam memberikan pelayanan Kata Kunci Kunci: Reformasi,Birokrasi,Kependudukan

## A. PENDAHULUAN
Tantangan  besar  yang  dihadapi  birokrasi  adalah  bagaimana  mereka mampu  melaksanakan  kegiatan  secara  efisien  dan. 1 Oleh  karena  itu,  selama  ini birokrasi  diidentikkan  dengan  kinerja  yang  berbelit-belit,  struktur  yang  terlalu besar,  penuh  dengan  kolusi,  korupsi  dan nepotisme,  serta  tidak  ada  standar  yang pasti.  Sejumlah  permasalahan  birokrasi  tersebut  menjadi  hambatan  yang  sangat berarti  dalam  rangka  perwujudan  reformasi  birokrasi.  Atas  dasar  itulah  sehingga birokrasi Indonesia sangat jauh dari apa yang disebut good governance . Berbagai
1 A. Cordella and N. Tempini, E-Government and Organizational Change: Reappraising the Role of  ICT  and  Bureaucracy  in  Public  Service  Delivery (UK:  Government  Information  Quarterly, 2015), 279–86.
jenis  atau  bentuk  hambatan  reformasi  birokrasi  yang  sudah  sangat  di  kenal  dan dirasakan  masyarakat,  antara  lain  ketika  setiap  mengurus  sesuatu  di  kantor pemerintah  merasakan  prosedur  yang  berbelitbelit,  lamban  atau  membutuhkan waktu  yang  lama,  membutuhkan  biaya  yang  besar  termasuk  biaya-biaya tambahan,  pelayanan  yang  kurang  ramah,  terjadinya  praktek  kolusi,  korupsi  dan nepotisme,  dan  lain-lain.  Menghadapi  berbagai  hambatan  reformasi  birokrasi tersebut  menyebabkan  kinerja  birokrasi  sampai  dewasa  ini  belum  menunjukkan perubahan yang signifikan. Kenyataan ini memberi suatu isyarat bahwa reformasi birokrasi  perlu  dilakukan  dalam  rangka  perubahan  yang  sesuai  dengan  tuntutan dan perkembangan masyarakat. Alasan untuk melakukan reformasi adalah dalam rangka: (1) merealisasikan pendekatan baru untuk menjalankan fungsi pelayanan publik  yang  lebih  baik  ke  arah  manajerial  daripada  sekedar  administratif,
(2) sebagai respon terhadap skala penanganan dan cakupan tugas pemerintah, (3) perubahan  dalam  teori  dan  masalah  ekonomi,  dan  (4)  perubahan  peran  sektor swasta dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 2

## B. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  yaitu  penelitian  lapangan  ( field  research ).  Sifat penelitian  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  deskriptif  kualitatif.  Data  primer untuk  penelitian  ini  adalah  berupa  data  dari  hasil  wawancara  dengan  pegawai Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  di  Kota  Bandar  Lampung  dan  Kota Metro. 3 Dalam  penelitian  ini  data  sekunder  yang  berkaitan  dengan penyelenggaraan pelayanan publik sebagai implementasi reformasi birokrasi. Dan pengumpulan  datanya  dilakukan  dengan  metode  observasi,  wawancara  dan dokumentasi.  Adapun  informan  penelitian  terdiri  dari  10  orang.  Analisis  data menggunakan  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu analisis data kualitatif.

## C. RESEARCH, RESULTS AND DISCUSSION
1. Konsep Reformasi Birokrasi
a. Reformasi Birokrasi
Reformasi  diarahkan  pada  perubahan  masyarakat  termasuk  di  dalamnya masyarakat  birokrasi,  dan  perubahan  dilakukan  ke  arahkan  kemajuan.  Dye 4 memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha perubahan pokok dalam suatu sistem  birokrasi  yang  bertujuan  merubah  struktur,  tingkah  laku,  dan  keberadaan atau kebiasaan yang telah lama.
Azizy  dan  Kristiawan 5 menjelaskan  birokrasi  sebagai  mesin  pelaksana kebijakan,  efektivitas  dan  efisiensi  kebijakan  pemerintah,  mendapat  wujud nyatanya  pada  efektivitas  dan  efisiensi  birokrasi.  Sedangkan  kata reformasi  jelas lebih  tegas  makna  dan  arahnya  yaitu  perubahan  drastis  ke  arah  perbaikan.  Jadi reformasi  birokrasi  merupakan  perubahan  drastis  ke  arah  perbaikan  pada  mesin
2 Danny R. Hughes, ―The Impact of State Tort Reforms on Imaging Utilization,‖ USA: Journal of the American College of Radiology , 2017, 149–56.
3 Marzuki, Metodologi Riset (Jakarta: BPFE-UII, 1995), 55.
4 Thomes R Dye, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 1981), 6.
5 A. Qodri, Kristiawan S., and Andry, Change Management Dalam Reformasi Birokrasi (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2007), 8.
pelaksana kebijakan, efektifitas dan efisiensi birokrasi pemerintah yang mendapat wujud nyatanya pada efektivitas dan efisiensi birokrasi.
b. Pengertian Birokrasi
Istilah birokrasi sendiri seringkali dikaitkan dengan organisasi pemerintah. Birokrasi merupakan sistem untuk mengatur organisasi yang besar agar diperoleh pengelolaan  yang  efisien,  rasional,  dan  efektif.  Birokrasi  pemerintah  sering diartikan  sebagai  ―officialdom‖  atau  kerajaan  pejabat,  yaitu  suatu  kerajaan  yang raja-rajanya  adalah  para  pejabat.  Di  dalamnya  terdapat  tanda-tanda  bahwa seseorang  mempunyai  yuridiksi  yang  jelas  dan  pasti,  mereka  berada  dalam  area official yang yurisdiktif. Di dalam yurisdiksi tersebut seseorang mempunyai tugas dan  tanggung  jawab  resmi  ( official  duties )  yang  memperjelas  batas-batas kewenangan pekerjaannya. 6
Pejabat  tersebut  bekerja  dalam  tatanan  pola  hirarki  sebagai  perwujudan dari  tingkatan  otoritas  dan  kekuasaannya,  memperoleh  gaji  berdasarkan  keahlian dan  kompetensinya.  Selain  itu,  dalam  kerajaan  pejabat  tersebut  proses komunikasinya  didasarkan  pada  dokumen  tertulis  ( the  files ).  Dalam  bidang publik,  konsep  birokrasi  dimaknai  sebagai  proses  dan  sistem  yang  diciptakan secara  rasional  untuk  menjamin  mekanisme  dan  sistem  kerja  yang  teratur,  pasti dan  mudah  dikendalikan.  Dalam  dunia  bisnis,  konsep  birokrasi  diarahkan  untuk efisiensi pemakaian sumberdaya dengan pencapaian output dan keuntungan yang optimum.  Untuk  dapat  memahami  birokrasi  lebih  jauh  lagi,  dapat  mulai  dari memahami birokrasi secara bahasa. Istilah birokrasi berasal dari bahasa Perancis, yaitu  bureau  yang  berarti  kantor  atau  meja  tulis,  dan  kata  Yunani,  kratein  yang berarti  mengatur.  Dalam  pengertiannya  lebih  luas,  birokrasi  diartikan  sebagai suatu tipe organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif dengan  cara  mengkoordinasi  secara  sistematis  pekerjaan  dari  banyak  anggota organisasi.  Orang-orang  yang  bekerja  dalam  birokrasi  pemerintahan  bekerja secara  profesional,  kemudian  diangkat  dan  diupah  untuk  menduduki  jabatan  di lembaga  pemerintahan  yang  telah  ditetapkan  tugasnya  dari  atasan.  Dasar pemilihan  personel  birokrasi  ini  biasanya  dilandaskan  pada  keterampilan  dan kepandaian  yang  dimiliki  oleh  seseorang  untuk  menjalankan  tugas  tertentu. Sebagaimana  dapat  dijumpai  banyak  teori  mengenai  birokrasi,  ciri  pokok  dari struktur birokrasi seperti yang diuraikan oleh Max Weber adalah bahwa birokrasi adalah  sistem  administrasi  rutin  yang  dilakukan  dengan  keseragaman, diselenggarakan dengan cara-cara tertentu, didasarkan aturan tertulis, oleh orang- orang  yang  berkompeten  di  bidangnya.  Dengan  pengertian  yang  hampir  sama, Rourke dalam Said 7 menyebutkan bahwa birokrasi adalah sistem administrasi dan pelaksanaan  tugas  keseharian  yang  terstruktur  dalam  sistem  hirarki  yang  jelas, dilakukan  dengan  aturan  tertulis  ( written  procedures ),  dilakukan  oleh  bagian tertentu  yang  terpisah  dengan  bagian  lainnya,  oleh  orang-orang  yang  dipilih karena  kemampuan  dan  keahlian  di  bidangnya  yang  menjadi  ciri  dari  birokrasi ialah  adanya  sebuah  pembagian  kerja  secara  hirarkis  dan  rinci  yang  didasarkan pada  aturan-aturan  tertulis  yang  diterapkan  secara  impersonal,  yang  dijalankan oleh staff yang bekerja full time , seumur hidup dan profesional, yang sama sekali tidak  turut  memegang  kepemilikan  atas  ―alat-alat  pemerintahan‖,  pekerjaan, maupun keuangan.
6 Ibid., 23.
7 M. Mas’ud Said, Birokrasi Di Negara Birokratis (Malang: UMM Press, 2007), 2.
Para staff hidup dari gaji/ pendapatan yang diterima dan tidak didasarkan secara  langsung  atas  dasar  kinerjanya.  Lebih  lanjut, 8 Said  memberikan  batasan tentang  pengertian  birokrasi  sebagai  tata  kerja  pemerintahan  agar  tujuan  negara dapat  tercapai  secara  efektif  dan  efisien.  Sebagai  suatu  cara  atau  metode,  maka sikap  masyarakat  terhadap  birokrasi  haruslah  objektif,  terbuka  terhadap  inovasi sesuai dengan kebutuhan konteks ruang dan waktunya.  Sebagai sebuah cara atau metode  pengorganisasian  kerja,  birokrasi  tidak  boleh  menjadi  tujuan  dalam dirinya sendiri.
Birokrasi ada untuk mencapai tujuan bersama. Birokrasi adalah organisasi yang  melayani  tujuan,  cara  mencapai  tujuan  dan  cara  mengkoordinasi  secara sistematis.  Rod  Hague  dalam  Said 9 menyatakan  bahwa  birokrasi  adalah  institusi pemerintahan  yang  melaksanakan  tugas  negara.  Birokrasi  ada  karena  adanya kebutuhan  akan  sebuah  organisasi  yang  dapat  mengelola  negara  modern. Dikatakan, bahwa tugasnya adalah organising and administering modern states is a massive process that requires skill, experience and experties . Tentu saja, dalam dunia pemerintahan modern pengelolaan negara modern merupakan sebuah proses yang  membutuhkan  keterampilan,  pengalaman  dan  keahlian.  Kebutuhan  tersebut hanya dapat dijalankan oleh birokrasi  yang modern pula. Sementara Pfiffner dan Presthus dalam Said 10 mendefinisikan birokrasi sebagai suatu sistem kewenangan, kepegawaian,  jabatan  dan  metode  yang  dipergunakan  pemerintah  untuk melaksanakan program-programnya.
Pengalaman menunjukkan bahwa tipe organisasi administratif yang murni berciri birokratis dilihat dari sudut teknis akan mampu mencapai tingkat efisiensi yang  tertinggi.  Birokrasi  mengatasi  masalah  dalam  organisasi,  yakni  bagaimana memaksimalkan  efisiensi  dalam  organisasi,  bukan  hanya  mengatasi  masalah- masalah  individu  saja.  Dapat  dikatakan  bahwa  Max  Weberlah  yang  memberikan uraian  penggambaran  yang  jelas  tentang  posisi  dan  fungsi  birokrasi  dalam kehidupan  modern  yang  lebih  akademis.  Pada  umumnya,  para  ilmuwan  politik setuju  bahwa  Weber  yang  terutama  menjadi  pelopor  paling  penting  dalam pemberian arti birokrasi secara modern sebagaimana yang wujudnya dapat  dilihat dalam berbagai institusi birokrasi saat ini.
c. Road Map Reformasi Birokrasi
Visi  reformasi  birokrasi  adalah  terwujudnya  pemerintahan  kelas  dunia (profesional, integritas tinggi, pelayanan prima, demokratis dan tata pemerintah yang baik tahun 2025). Beberapa kata kunci pola pikir pencapaian visi reformasi birokrasi adalah  penegakan  hukum,  manajemen  pengetahuan,  manajemen  pengetahuan, manajemen perubahan, monev , dan quick wins . Empat misi reformasi birokrasi, yaitu:
(1) membentuk dan menyempurnakan peraturan perundang-undangan; (2) menata dan memperkuat  organisasi,  tata  laksana,  manajemen  SDM  aparatur,  pengawasan, akuntabilitas,  pelayanan  publik, mind  set dan culture  set, (3)  mengembangkan mekanisme  kontrol  yang  efektif;  dan  (4)  mengelola  sengketa  administrasi  secara efektif  dan  efesien.  Berdasarkan  hasil  identifikasi  terhadap  harapan  para  pemangku kepentingan  dan  kondisi  umum  birokrasi  saat  ini  di  Pemerintah  Kota  Bandar Lampung,  dalam  kurun  waktu  lima  tahun  mendatang,  pembenahan  difokuskan  pada delapan    area    perubahan,    yaitu    (1)    SDM    Aparatur,    (2)    pengawasan,    (3)
8 Ibid., 3.
9 Ibid.
10 Ibid., 4.
ketatalaksanaan,  (4)  akuntabilitas  kinerja,  (5)  pelayanan  publik,  (6) Mind  set dan culture set , (7) organisasi dan (8) hukum dan peraturan daerah.

## 2. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  merupakan  elemen  yang  sangat  penting  dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik secara sederhana dipahami oleh berbagai  pihak  sebagai  pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah.  Semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan publik. 11 selain itu dijelaskan sekali lagi oleh Dwiyanto bahwa literatur terdahulu menyatakan ―what government does is public service‖. 12
Pendapat tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pemerintah memang memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.
Para ahli memiliki ragam pemaknaan atau definisi terkait pelayanan publik.
Pelayanan  publik  secara  ringkas  bisa  diartikan  sebagai  layanan  yang diberikan  oleh  pemerintah  kepaa warga negaranya baik  secara langsung  maupun secara tidak langsung (yaitu lewat pembiayaan penyediaan layanan yang
diselenggarakan  oleh  pihak  swasta). 13 Sedangkan  menurut  Mahmudi,  pelayanan publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  publik  dan  pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 14 .
Mengacu pada pendapat di atas, menjadikan bukti bahwa pelayanan publik merupakan  bentuk  layanan  yang  diberikan  pemerintah  untuk  memenuhi kebutuhan  hidup  masyarakatnya.  Pelayanan  publik  juga  harus  mengacu  dan didukung oleh undang-undang atau regulasi yang berlaku sehingga dapat menjadi acuan  dalam  penyelenggarannya.  Selain  pihak  dari  pemerintah  yang  menjadi penyelenggara  pelayanan  publik,  dimungkinkan  pula  pelayanan  publik diselenggaran oleh pihak non pemerintah, seperti swasta atau masyarakat. Namun hal tersebut tidak seakan-akan membantah bahwa peran pemerintah begitu penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik bagi masyarakatnya.
Pelayanan  oleh  pemerintah  ( government  service )  dapat  dimaknai  sebagai ―the  delivery  of  a  service  by  a  government  agency  using  its  own  employees‖ 15 dengan  kata  lain  bahwa  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat/warga  negara yang dilakukan oleh agen pemerintah melalui pegawainya. Penyediaan pelayanan publik secara langsung oleh pemerintah dilakukan lewat apa yang disebut sebagai sektor  publik  ( public  sector ),  yaitu  badan-badan  pemerintah,  sekolah  milik pemerintah,  kantor  pos,  perusahaan  listrik  pemerintah,  rumah  sakit  milik pemerintah,  dan  seterusnya. 16 Penyelenggaraan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah dilaksanakan  demi  tujuan  agar  tidak  tejadi  penyalahgunaan.  Pemerintah  sebagai penyedia harus bersikap secara professional dalam menjalankan fungsinya sebagai
11 Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayan Publik: Peduli, Inklusif, Dan Kolaboratif (Yogyakarta: Universitas Gajah Mada Press, 2015), 14.
12 Ibid.
13 Fadhilla Putra, New Public Governance (Malang: UB Press, 2012), 6.
14 Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik (Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2010), 22.
15 E.S Savas, Privatization: The Key to Better Government (New Jersey: Chatam House Publisher, 1987), 62.
16 Ibid.
penyedia  pelayanan  publik.  Seperti  dijelaskan  sebelumnya,  bahwa  penyedian pelayanan  publik  haruslah  didukung  oleh  regulasi  yang  dikeluarkan  oleh pemerintah.  regulasi  tersebut  selanjutnya  menjadi  semacam  guidance  bagi penyediaan  pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu,  adanya  Undang-Undang  No  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  publik 17 menjadi  angin  segar  dalam  upaya peneyedian  pelayanan  publik  yang  baik.  Undang-undang  ini  mengamanatkan bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau  pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 18 Disamping itu,  Undang-Undang  Dasar  1945  sebagai  dasar  negara  bangsa  Indonesia mengamanatkan  kepada  negara  untuk  memenuhi  kebutuhan  dasar  setiap  warga negara  demi  kesejahterannya,  sehingga  efektivitas  suatu  sistem  pemerintahan sangat  ditentukan  oleh  baiknya  buruknya  penyelenggaraan  publik. 19 Sehingga jelas  sekali  bahwa  tugas  dari  penyelenggara  pelayanan  publik  adalah  memenuhi kebutuhan  masyarakat  baik  dalam  bentuk  barang,  jasa  ataupun  pelayanan administratif  dan  dalam  kaitannya  dengan  pelayanan  publik  ini,  kepuasan masyarakat  akan  pelayanan  yang  diberikan  penyelenggara  pelayanan  publik merupakan elemen yang sangat penting.
b. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  juga  harus  memperhatikan  prinsip- prinsip penyelenggaraan pelayanan publik 20 :
1. Kesederhanaan: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit atau cepat, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
b. Unit  kerja/pejabat  yang  berwenang  dan  bertanggungjawab  dalam memberikan  pelayanan  dan  penyelesaian  keluhan/  persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian  dan  tepat  waktu:  pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar , tepat, dan sah.
5. Tidak  diskriminatif:  tidak  membedakan  suku,  ras,  agama,  golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Bertanggung  jawab:  pimpinan  penyelenggara  pelayanan  publik  atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan  sarana  dan  prasarana:  tersedianya  sarana  dan  prasarana kerja,  peralatan  kerja  dan  pendukung  lainnya  yang  memadai  termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
17 Sinar  Grafika,  ―Undang-Undang  No  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik‖  (2017),  2, https://inlis.madiunkota.go.id/opac/detail-opac?id=20228.
18 Ibid.
19 Moch  Surya, Dasar-Dasar Konseling Pendidikan, (Konsep Dan Teori) (Yogyakarta: Kota Kembang, 1988), 12.
20 Ibid., 65.
8. Kemudahan  akses:  tempat  dan  lokasi  serta  sarana  pelayanan  yang memadai,  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat  dan  dapat  memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi
9. Kejujuran: cukup jelas
10. Kecermatan: hati-hati, teliti, telaten.
11. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan: aparat penyelenggara pelayanan harus  disiplin,  Sopan,  ramah,  dan  memberikan  pelayanan  dengan  ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa dihargai hak-haknya.
1)  Keamanan  dan  kenyamanan:  proses  dan  produk  pelayanan  publik  dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum.
3. Pelaksanaan  Reformasi  Birokrasi  Dalam  Pelayanan  Publik  Yang Dilakukan  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Di  Kota  Bandar Lampung
Pelaksanaan  reformasi  birokrasi  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil  Kota  Bandar  Lampung  sudah  sejak  lama  dilakukan  oleh  segenap  jajaran pegawai  di  instansi  tersebut.  Pelayanan  publik  yang  menjadi  sorotan  akhir-akhir ini  menjadi  sebuah  cambuk  untuk  berubah  kearah  yang  lebih  baik.  Menurut Kepala Dinas Catatan Sipil Kota Bandar Lampung Ahmad Zainuddin mengatakan bahwa:
―Konteks  melayani  adalah  kewajiban  yang  selalu  saya  tanamkan  kepada  setiap jajaran saya, baik dari bawah maupun pimpinan. Hal ini adalah keharusan karena saya percaya peran reformasi birokrasi ini bisa meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan.‖
Beliau  juga  menambahkan  bahwa  :  ―Peningkatan  kualitas  pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandar Lampung secara kontinyu  sudah  ditingkatkan  kualitasnya  baik  dalam  hal  pelayanan  maupun efisiensi  waktu,  sehingga  pelaksanaan  reformasi  birokrasi  ini  dapat  menambah kualitas  pelayanan  dan  tentu  saja  berdasarkan  atas  prinsip-prinsip good governance itu sendiri‖.
Selanjutnnya beliau mengatakan bahwa :
―Selama  proses  pelayanan  publik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota  Metro  tentu  saja  ada  hambatan  yang  kami  temui,  misalnya  banyak masyarakat  yang datang tanpa membawa surat-surat  yang lengkap  sehingga menghambat proses pelayanan publik. Namun hambatan-hambatan tersebut tidak mengurangi kualitas dari pelayanan kami karena disini kami bekerja dengan aturan baku yang sesuai dengan prosedur yang dicanangkan dalam prinsip-prinsip good governance itu sendiri.― Beliau juga menambahkan bahwa:
―Semenjak  adanya  perhatian  lebih  dari  Bapak  WaliKota  Kota  Bandar  Lampung tentu  saja  ini  juga  sangat  mendorong  pelaksanaan  reformasi  birokrasi  di  Dinas yang saya pimpin." Beliau sangat mensuport inovasi-inovasi yang kami tawarkan dalam  tujuan  meningkatkan  pelayanan  agar  masyarakat  Kota  Bandar  Lampung terlayani dengan baik‖.
Wawancara tersebut, penulis menggali lebih dalam mengenai pelaksanaan reformasi  birokrasi  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bandar Lampung melalui empat bidang reformasi birokrasi yang penulis angkat yaitu :

## a. Reformasi birokrasi melalui Manajemen SDM
Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  Aparatur  merupakan  elemen  terpenting bagi  instansi  pemerintah  yang  berperan  sebagai  penggerak  utama  dalam mewujudkan  visi  dan  misi  serta  tujuan  organisasi  pemerintah.  Mengingat  begitu pentingnya  SDM  Aparatur,  maka  manajemen  SDM  diperlukan  untuk mengelolanya secara sistematis, terencana dan terpola agar tujuan yang diinginkan organisasi  pada  masa  sekarang  maupun  yang  akan  datang  dapat  tercapai  secara optimal.  Seperti  yang  yang  disampaikan  oleh  Kepala  Bidang  Kependudukan Mastu’ah yang penulis wawancarai mengatakan bahwa :
―Reformasi Birokrasi aspek SDM Aparatur menjadi aspek penting, sehingga perlu dilakukan  penataan  secara  sistematis.  Memperhatikan  kebijakan  tentang Reformasi Birokrasi, perkembangan konsep dan praktek manajemen SDM saat ini serta adanya kebuthan untuk menyelaraskan manajemen SDM dengan Rencanan strategis kedepan dari Dukcapil Kota Bandar Lampung maka perlu dilakukannya penataan sistem manajemen SDM Aparatur‖.
Lebih lanjut Beliau menjelaskan bahwa: ―Penataan Sistem Manajemen SDM bertujuan untuk melakukan penyesuaian dan penyempurnaan  filosofi,  prinsip,  komponen,  metode,  instrumen,  dan  sistem informasi  manajemen  kepegawaian  selaras  dengan  sasaran yang  ingin  dicapai sehinga nanti apa yang menjadi visi dan misi instansi tercapai ―.
Selanjutnya Kepala Dinas Pencatatan Sipil Kota Bandar Lampung Ahmad Zainuddin mengatakan : ―Sasaran yang  ingin dicapai dari pembenahan SDM secara  adalah  diawali  dengan  terbangunnya  dan  diaplikasikannya  sistem manajemen  SDM  berbasis  kompetensi  yang  selaras  dengan  Rencana  Strategis, Grand  Design  Reformasi  Birokrasi  dan  Roadmap  Reformasi  Birokrasi  Nasional.
Adapun ruang lingkup  Penataan sistem manajemen SDM mencakup seluruh dimensi dalam manajemen SDM, mulai dari Perencanaan SDM, manajemen kompetensi,  sistem  rekrutmen,  penilaian  kinerja,  sistem  kompensasi/remunerasi, Penataan Sistem manajemen hingga sistem informasi‖
Beliau juga menambahkan bahwa:
―Saat ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandar Lampung terus melakukan reformasi diantaranya beberapa kebijakan strategis yang bisa jelas bisa menambah peningkatan kualitas SDM di Dinas Capil .‖
Pernyataan dari Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandar Lampung  ini juga  di dukung  oleh bawahan nya yaitu Kasubag Kepegawaian Widya Nuriwati yang mengatakan : ―Peningkatan Kualitas SDM di Dinas  Capil  selalu  diikutkan   diklat  agar  memiliki  kompentensi  dalam melaksankan  tugas  nya,  karena  di  era  sekarang  ini  soft  skills  sangat  berperan penting   dalam menunjang kinerja    instansi, seperti pengembangan kepribadian,team work ,kemampuan teknologi ,etika, kejujuran,kedisiplinan yang tentu saja soft skills yang dimiliki setiap pegawai di Dinas Capil berbeda-beda―. Beliau juga menambahkan bahwa:
―Fungsi pengawasan terhadap pegawai di Dinas Capil dilakukan apakah pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai Standar Operating Prosedur(SOP) sehingga diketahui tolak  ukur  kinerja  setiap  pegawai  di  DInas  Capil  yang  tentu  saja  ini  bertujuan sebagai bagian dari pelayanan prima kepada masyarakat ‖.
Reformasi Birokrasi dalam sektor sumber daya manusia merupakan salah satu jalan terbaik untuk mewujudkan good governance . Reformasi birokrasi dapat
menjadi  permulaan  sebuah  negara  untuk  maju.  Dengan  penataan( reform )  sistem penyelenggaraan  pemerintahan  yang  lebih  efektif  dan  efisien,  diharapkan terwujud  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  berdampak  terhadap  pelayanan terhadap  masyarakat  secara  tepat,  cepat,  dan  profesional.  Pengembangan kompetensi  SDM  aparatur  secara  bersama-sama  secara  kontinu  dengan  program dan  pelatihan  yang  disebutkan  diatas  tentu  nya  bertuhuan  agar  membenahi  dan meningkatkan  pelayanan  yang  dapat  diberikan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung  .  Oleh  karena  itu  aparatur  birokrasi semakin  perlu  untuk  mengembangkan  dirinya,  meningkatkan  dirinya  agar  lebih siap  untuk  menghadapi  perubahan,  baik  aparatur  birokrasi  pemerintah  maupun birokrasi  di  birokrasi  non  pemerintah  (baik  yang  bersifat  sosial  maupun  yang bersifat  bisnis)  hal  ini  untuk  lebih  menekankan  pada  SDM  aparatur.  Alasan penekanan  pada  aspek  SDM  aparatur  karena  aparatur  birokrasi  sangat  sentral perannya di dalam menggerakan roda pembangunan, peran SDM yang berkualitas menjadi sangat vital sebagai motor penggerak dalam institusi itu sendiri.
b. Reformasi Birokrasi Melalui Penata Ketatalaksanaan
Sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  dan  profesional,  tata  laksana  sangat dibutuhkan  dalam  suatu  organisasi.  Tata  laksana  dapat  mencakup  tata  kerja,  sistem kerja  dan  prosedur  kerja.  Tata  kerja  merupakan  suatu  cara  pelaksanaan  kerja  yang efisien dengan  memperhatikan sarana dan biaya yang ada. Sedangkan prosedur  kerja merupakan  rincian  langkah-langkah  dari  tata  kerja.  Dari  rangkaian  tata  kerja  dan prosedur  kerja  tersebut  akan  membentuk  suatu  pola  dalam  melaksanakan  suatu bidang  pekerjaan.  Dalam  sistem  ketetalaksanaan  mencakup  proses  pedoman  umum standar  operasi,  mekanisme,  tata  kerja,  hubungan  kerja  dan  prosedur  pada  tingkat perencanaan  dan  pembuatan  keputusan,  pengorganisasian,  pengelolaan,  administrasi umum,  keuangan,  perlengkapan,  pemantauan  dan  evaluasi  kinerja  organisasi  serta melaksanakan  koordinasi  dan  pengelolaan  kearsipan,  kurporalisasi,  efesiensi  dan tentang  pengaturan  budaya  kerja,  namun  demikian  saat  ini  kondisi  pelaksanaan ketatalaksanaan  masih  belum  mencerminkan  penyelenggaraan  penataan  organisasi yang  efesien,  efektif  pada  organisasi  pemerintahan  daerah  saat  ini  apalagi  dalam pelaksanaan  otonomi  daerah  dan  perwujudan  pemerintahan  yang  baik  dipandang perlu  untuk  melakukan  penyederhanaan  sistem,  prosedur,  metoda  dan  tata  kerja penyelenggara negara agar menjadi makin tertib dan efektif.
Bagi  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung  , seperti  yang  diungkapkan  Bapak  Kepala  Dinas,  Ahmad  Zainuddin  dimana  Beliau mengatakan bahwa :
‖Untuk mendukung arah kebijakan penyelenggaraan negara mengharuskan bidang ketatalaksanaan  meningkatkan  fungsinya.  Terutama  peningkatan  profesionalisme birokrasi,  serta  penyelenggaraan  pelayanan  kepada  masyarakat  disamping  tentu juga  memperhatikan  kesejahteraan  bagi  penyelenggara  tugas  kepemerintahan  itu sendiri  sehingga  penataan  kembali  sistem  Ketatalaksanaan  yang  difokuskan kepada pelaksanaan desentralisasi dan didukung oleh pengelolaan dokumen / arsip yang efektif dan efisien akan dapat diwujudkan dalam peningkatan daya guna dan hasil guna suatu organisasi‖.
Beliau  juga  menambahkan  ‖Pelaksanaan  efisiensi  dan  peningkatan produktifitas  kerja  aparatur  dalam  rangka  perbaikan  dan  pengembangan ketatalaksanaan  pemerintah  daerah  adalah  suatu  kebijakan  ya  sangat  penting‖ Menurut  data  yang  penulis  peroleh  dari  Kabid  Bidang  Kependudukan  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung  Mastu’ah,  mengatakan bahwa:
‖Kebijakan  serta  strategi  dibidang  penyederhanaan  ketatalaksanaan  meliputi berbagai  macam  aspek  yang  ditujukan  untuk  perubahan  organisasi  agar  menjadi lebih baik‖
Adapun aspek perubahan yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1) Mengupayakan melaksanakan perubahan sikap dan prilaku aparatur untuk mewujudkan budaya kerja yang produktif dan transparan.
2) Melaksanakan  penyederhanaan  dari  sistem  operasional  prosedur  tatalaksana penyelenggaraan administrasi.
3) Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi untuk pelaksanaan efisiensi pelaksanaan pekerjaan.
4) Mengembangkan dan meningkatkan kinerja aparatur
5) Meningkatkan pendayagunaan sumber daya yang dimiliki seoptimal mungkin. Penulis  juga  diberikan  fakta  bahwa  dari  peningkatan  pembinaan,  pengkajian dan  pengembangan  Ketatalaksanaan  yang  akan  mempengaruhi  tugas  organisasi secara keseluruhanyang merupakan faktor penting sebagai suatu sasaran peningkatan kemampuan organisasi dan tatalaksana. Adapun 8 (delapan) faktor tersebut :
1) Perkiraan Strategis .
Dalam  penyelenggaraan  tugas  pokok  suatu  organisasi  selalu  adanya  keadaan yang mempengaruhi dan faktor-faktor keadaan tersebut adalah:
(a) . Kekuatan.
(b) . Kelemahan.
(c). Peluang
(d). Ancaman
Dari  4  (empat)  faktor  di  atas  akan  saling  berpengaruh  dan  menentukan kebijakan  dan  penetapan  program  suatu  organisasi,  oleh  karena  itu  keempat  faktor tersebut  harus  terus  dipantau  dan  dianalisa  serta  dimanfaatkan  agar  pengaruh  positif dari  empat  faktor  tersebut  dapat  ditingkatkan  serta  yang  negatif  dapat  dihindari  dan proses  pengendalian  keempat  faktor  inilah  disebut  sebagai  perwujudan  perkiraan strategis.
b) Kelembagaan
Kelembagaan  merupakan  suatu  wadah  dimana  akan  bekerja  sekelompok orang  yang  akan  mewujudkan  tujuan  dari  suatu  organisasi,  kelembagaan  yang  ideal adalah  bersifat  dinamis  dimana  dapat  dikembangkan  sesuai  dengan  tuntutan  kondisi keadaan yang dihadapi, perkembangan kelembagaan  merupakan suatu program yang berusaha  meningkatkan  efektivitas  suatu  kelembagaan  dengan  meningkatkan keinginan individu akan pertumbuhan dan perkembangan dengan tujuan.
c) Uraian Tugas Pekerjaan
Uraian  tugas  pekerjaan  harus  dibuat  bagi  setiap  jabatan,  dalam  uraian  tugas pekerjaan harus adanya tugas pekerjaan yang dapat diketahui, dipahami yang menjadi kewajiban,  ruang  lingkupnya  serta  tanggungjawab  dan  dengan  adanya  uraian  tugas pekerjaan akan dapat untuk mengukur volume tugas.
d) Tata Hubungan Kerja.
Tata  hubungan  kerja  adalah  suatu  pengetahuan  hubungan  kerja  antara  satu unit  kerja  dengan  unit  kerja  lainnya  dalam  bentuk  suatu  koordinasi  fungsional. Dengan  adanya  tata  hubungan  kerja  diharapkan  akan  lebih  memperjelas  koordinasi antar  unit  kerja,  pengaturan  tata  kerja  perlu  dibuat  terutama  bagi  unit  kerja  yang cenderung  adanya  tumpang  tindih  pekerjaan  atau  memang  sungguh-sungguh memerlukan kerjasama yang diatur dengan tata hubungan kerja.
e) Pedoman Kerja .
Pedoman kerja adalah suatu pengaturan tentang cara melaksanakan pekerjaan secara umum bagi setiap tugas yang dibebankan kepada bagian-bagian atau deisi dari suatu organisasi.
f) Petunjuk Pelaksanaan Kerja .
Petunjuk  pelaksanaan  kerja  adalah  petunjuk  lebih  lanjut  dari  pedoman  kerja yang akan mengatur dan memberi petunjuk tentang suatu pekerjaan.
g) Tata Cara Kerja.
Tata  cara  kerja  adalah  rincian  petunjuk  kerja  yang  berupa  ketentuan  cara melaksanakan  suatu  pekerjaan.  Dengan  adanya  tata  cara  kerja  pelaksana  tugas  tidak perlu  mencari  sendiri  altenatif  cara  kerja  melainkan  tinggal  melaksanakan  sesuai ketentuan.
h) . Pembinaan Sistem.
Dengan  adanya  faktor  perkiraan  strategis  dan  faktor  lainnya  seperti  uraian tugas  pekerjaan,  tata  hubungan  kerja,  pedoman  kerja,  petunjuk  pelaksanaan  kerja serta tata cara kerja, maka suatu organisasi telah siap dan dapat melakukan tugasnya, akan  tetapi  keadaan  lingkungan  kerja  harus  menjadi  perhatian,  dan  untuk  itu  unsur manusia juga menuntut terjadinya dinamika organisasi.
Dari  delapan  faktor  tersebut,  dalam  melaksanakan  sistem  ketatalaksanaan perlu untuk mewujudkan suatu mekanisme pelaksanaan kegiatan yaitu :
(a). Koordinasi.
(b). Percontohan Ketatalaksanaan.
(c). Kerjasama antar Instansi dibidang Ketatalaksanaan.
(d). Kunjungan Kerja.
(e). Evaluasi pelaksanaan kegiatan ketatalaksanaan. Dalam  wawancara  tersebut,  Martu’ah  juga  menambahkan  bahwa  :
‖Ketatalaksanaan  aparatur  pemerintah  saat  ini  perlu  untuk  disederhanakan  yang ditandai  oleh  adanya  perubahan  pada  mekanisme,  sistem,  prosedur  dan  tata  kerja agar  dapat  tertib,  efisien  dan  efektif  sehingga  nantinya  akan  berpengaruh  pada proses perencanaan dan pelaksanaan serta pemantauan‖.
Beliau juga menambahkan bahwa:
‖Proses  dari  suatu  pelaksanaan  ketatalaksanaan  pada  suatu  organisasi  akan mempengaruhi gerakan organisasi secara keseluruhan, karena pada ketatalaksanaanlah  pengaturan  dari  tugas  suatu  organisasi  ditentukan,  serta  dari proses pengaturan itulah nantinya akan dapat dilihat tingkat efektivitas dan kinerja suatu  organisasi  dapat  berjalan  dengan  baik  karena  standarisasi  tatalaksana  dari suatu tugas/pekerjaan organisasi telah dapat mengukurnya‖
Data  yang  penulis  dapatkan  juga  mendukung  pernyataan  di  atas,  dimana di Dinas Catatan Sipil Kota Bandar Lampung penerapan Standar Operating Prosedur (SOP) sudah terukur dengan baik.
Ada  3  (tiga)  jenis  SOP  yaitu  penerbitan  akte,  penerbitan  KK  dan  penerbitan KTP.  Secara  lengkap  beliau  menjelaskan  prosedur  penerbitan  jenis  –jenis  akte  yang diterbitkan seperti posedur penerbitan akta , bagaiamana prosedur penerbitan KK dan KTP.  Alur  dan  tata  cara  pengurusan  terpampang  jelas  pada  dinding  maupun  dalam bentuk  banner.  Ini  semua  tentu  saja  bertujuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang maksimal  dan  memudahkan  masyarakat.  Efesien  dan  tepat  waktu  dalam  pelayanan sebagai  bagian  dari  ketatalaksanaan  yang  baik  merupakan  salah  satu  tujuan  yang ingin  dicapai  dalam  rangka  reformasi  birokrasi  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung  .  Ketatalaksanaan  merupakan  salah  satu elemen  pendayagunaan  aparatur  dalam  dalam  menggerakkan  jalannya  organisasi pemerintah  daerah  disamping  bidang  sumber  daya  manuasia,  pengawasan  dan
akuntabilitas,  serta  pelayanan  ruang  lingkup  ketatalaksanaan  meliputi  penataan sistem,  prosedur,  aturan  dan  tata  hubungan  kerja,  sehingga  ketatalaksanaan  terkait pula  dengan  perilaku  hemat,  kesederhanaan  hidup,  keteladaan,  serta  disiplin  dan budaya kerja aparatur sendiri sendiri
Untuk  mendukung  arah  kebijakan  penyelenggaraan  negara  mengharuskan bidang Ketatalaksanaan meningkatkan fungsinya. Terutama peningkatan profesionalisme  birokrasi,  serta  penyelenggaraan  pelayanan  kepada  masyarakat disamping  tentu  juga  memperhatikan  kesejahteraan  bagi  penyelenggara  tugas kepemerintahan  itu  sendiri  sehingga  penataan  kembali  sistem  Ketatalaksanaan  yang difokuskan  kepada  pelaksanaan  desentralisasi  dan  didukung  oleh  pengelolaan dokumen  /  arsip  yang  efektif  dan  efisien  akan  dapat  diwujudkan  dalam  peningkatan daya guna dan hasil guna suatu organisasi. Hal inilah yang memang difokuskan oleh Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung  guna  mencapai good governance .
c. Reformasi Birokrasi melalui pelayanan Publik
Kualitas  pelayanan  publik  yang  prima  sangat  ditentukan  oleh  perangkat birokrasi ditingkat operasional. Ini disadari betul oleh jajaran pimpinanan dari Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung.  Ahmad  Zainuddin mengatakan bahwa :
―Institusi birokrasi di era sekarang dituntut memiliki kemampuan danketerampilan terutama  menyangkut  pelayanan  di  bidang  pendidikan,  kesehatan,  pelayanan sosial,  keamanan  dan  ketertiban.  Upaya  upaya  telah  dilakukan  untuk meningkatkan  birokrasi  sangat  terkait  dengan  peranan  pemerintah,  hubungan warga-klien, dan para professional ―.
Beliau juga menambahkan bahwa:
―Selain  itu  pentingnya  komitmen  pimpinan  untuk  mengembangkan  manajemen pelayananpublik prima yang bermutu, transparan, akuntabel, mudah, murah, cepat, patut  dan  adil  kepada  seluruh  masyarakat,  guna  menunjang  kepentingan masyarakat  dan  dunia  usaha,  serta  mendorong  partisipasi  dan  pemberdayaan masyarakat  merupak  hal  yang  paling  esensial  untuk  dijaga  karena  memang  untuk itulah  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung  ini  ada untuk masyarakat‖
Pengembangan  pelayanan  administrasi  Capil  melalui    pelayanan   satu atap/pelayanan  terpadu  dengan   memanfaatkan  teknologi  informasi  untuk menghasilkan pelayanan publik prima yang lebih cepat, lebih baik, dan  lebih murah tampaknya  telah  mendorong  pelaksanaan prinsip-prinsip good  governance dalamsetiap proses pemberian pelayanan publik, khususnya dalam rangka
menghilangkan  hambatan terhadap penyelenggaraan  pelayanan  publik  itu  sendiri.
Pada kesempatan itu, Ahmad  Zainuddin  juga  menambahkan  bahwa: ―Pemantapan koordinasi pembinaan pelayanan publik, dan pengembangan kualitasaparat pelayanan publik dengan  meengintensifkan penanganan pengaduan masyarakat ―.
Sebagai  seorang  Kepala  Dinas  pada  Organisasi  daerah  yang  memang bersentuhan  langsung  dengan  masyarakat,  beliau  sangat  menaruh  atensi  yang  besar pada  sector  pelayanan,  khususnya  pada  pelayanan  publik  di  yang  beliau  pimpin  itu sendiri.  Ini  dibuktikkan  dari  inovasi  yang  selalu  dilakukan  baik  sarana  dan  prasara dari  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung  yang dimana selain nyaman dan asri juga dilengkapi ruang tempat tunggu yang dilengkapi oleh Wifi. Peningkatan dan perbaikan yang terus menerus dilakukan.
d. Reformasi Birokrasi melalui Penataan Organisasi
Penyusunan  struktur  manajemen  pada  organisasi  pemerintah  seringkali berfokus  pada  mandat  atau  tugas  yang  diberikan  peraturan  perundangan,  dan  kurang melihat organisasi instansi pemerintah itu sebagai sebuah subsistem dari sistem yang besar.  Sehingga  ada  kecenderungan  membangun  ―istana‖  baru  di  sebuah  kompleks permukiman.  Pemikiran  yang  mementingkan  sektor-nya  sendiri,  atau  berpikir  dalam kotak-kotak  kepentingannya  sendiri  haruslah  ditinggalkan.  Yang  penting  bukanlah mendapatkan  mandat  sebesar  dan  seluas-luasnya,  akan  tetapi  hasil  yang  besar, keberhasilan  yang  gemilang  dan  ketepatan  memerankan  diri  dalam  melaksanakan mandat  itulah  yang  lebih  penting.  Langkah-langkah  yang  dilakukan  dalam  rangka melaksanakan reformasi organisasi, biasanya disebut sebagai penataan organisasi. Hal ini  dapat  berupa  restrukturisasi,  reframing,  regrouping,  revitalisasi  dan  rekayasa bentuk/ tatanan lainnya. Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandar Lampung,  kebijakan  yang  diarah  kan  oleh  Bapak  kepala  Dinas  pada  dasarnya  ialah mengubah  struktur  organisasi  agar  dapat  beroperasi  lebih  baik  dan  sesuai  dengan kebutuhan  untuk  mencapai  tujuan.  Kemudian  setelah  ditata  strukturnya,  biasanya diikuti  dengan  penetapan  aturan  main  dalam  bentuk  tugas,  fungsi,  berikut kewenangan dan tanggung jawab masing-masing unit atau jabatan Menurut Beliau bahwa:
―Membangun  suatu  lembaga  atau  institusi  tidak  hanya  aktivitas  menetapkan struktur  organisasinya  saja,  namun  juga  secara  terus  menerus  meningkatkan kapasitas  untuk  menjalankan  perannya.  Menitik  beratkan  pembangunan kelembagaan  pada  kapasitas  dalam  menjalankan  peran  ini  penting  dari  pada berorientasi  pada  pelaksanaan  tugas.  Jika  berorientasi  pada  pelaksanaan  tugas, seringkali  sebuah  lembaga  minta  kewenangan  yang  cukup  untuk  menjalankan tugasnya,  dan  pada  banyak  kasus  kewenangan  ini  yang  disalahgunakan  oleh oknum  yang  ada  dalam  organisasi.  Jika  berorientasi  pada  peningkatan  kapasitas agar  dapat  berperan  lebih  baik,  biasanya  lebih  cenderung  terbuka  untuk  berbagai inovasi  dan  bukan  hanya  task  oriented  atau  tidak  hanya  sekedar  melaksanakan tugas‖.
Seperti  juga  yang  disampaikan  oleh  WidyaNuriwati  Selaku  Kasubag  Umum Dan Kepegawaian Bahwa:
―Membangun  institusi  disamping  struktur  organisasi,  tata  kerja,  dan  tata  kelola, juga  membangun  kemampuan  tim  atau  unit  organisasi  atau  divisi-divisi  atau bagian-bagiannya  dalam  mencapai  sasaran  yang  diinginkan  dan  pada  gilirannya mencapai  tujuan  organisasi.  Dalam  membangun  kemampuan  tim  atau  unit  kerja, diperlukan  pembagunan  kapasitas  sumber  daya  manusianya  (SDM),  budaya kerja dan  budaya  organisasinya.  Meningkatkan  kapasitas  SDM,  membangun  tim, membangun budaya kerja, dan selanjutnya mengembangkan budaya organisasi ini merupakan  rangkaian  kegiatan  yang  sebaiknya  dilakukan  secara  simultan  atau secara bersama-sama secara sistematis dan terintegrasi―.
Seperti  yang  penulis  pahami  dimana  organisasi  pemerintahan  yang  efektif, efisien,  dan  akuntabel  dapat  terwujud  jika  di  dalamnya  terdapat  budaya  kerja  yang baik  dan  mendukung  dalam  pencapaian  tujuan.  Budaya  kerja  yang  baik  ini  terutama ditujukan untuk meningkatkan etos kerja semua pegawai dan pejabat suatu organisasi. Dalam  membangun  budaya  kerja  yang  baik  dan  pada  akhirnya  membangun  budaya organisasi  yang  unggul,  pada  dasarnya  berupaya  untuk  mengubah  2  (dua)  hal  yaitu: (1)  Sikap,  cara  merasa,  cara  memahami;  dan  (2)  Mindset,  cara  pandang  atau  cara berfikir;  sehingga  dapat  mengakibatkan  perubahan  perilaku  dan  tindakan  ke  arah perbaikan.  Kepala  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung
mempunyai  strategi  dalam  penguatan  organisasinya.  Seperti  yang  Beliau  sampaikan yaitu bahwa:
―Selain menggunakan pedoman SOP, Cara yang ditempuh dalam mengubah sikap dapat  dilakukan  dengan  melalui  pendidikan,  pelatihan  perilaku  pegawai.  Disini diperlukan  adanya  upaya  pendidikan  dan  pelatihan  agar  pegawai  mengerti  apa yang  boleh  dilakukan  dan  apa  yang  tidak  boleh  dilakukan.  Dan  kemudian pengetahuan  yang  sudah  diperoleh  dipraktikkan  sehari-hari  di  tempat  kerja. Implementasi pengetahuan ini dapat berupa pembiasaan hal-hal yang baik di setiap kesempatan di tempat kerja‖
Sudah  tentu  hal  ini  menurut  penulis  adalah  kebijakan  yang  sesuai  dengan reformasi  yang  sudah  dijalankan  pada  instansi  yang  dipimpinnya.  Pada  intinya transformasi orgnisasi dari kondisi saat ini ke kondisi yang diharapkan, dan tentu saja perubahan ini  memerlukan berbagai cara antara lain  melalui penataan organisasi dan perubahan  budaya  kerja.  Perubahan  yang  diinginkan  yang  menjadi  pemicu keberhasilan  pembangunan  di  bidang  lainnya  adalah  perubahan  mindset  dan  budaya kerja  aparat  negara.  Sehingga  birokrasi  pemerintahan  negara  dapat  bekerja  secara baik.  Perubahan  mentalitas  para  pemimpin  dan  pegawai  aparatur  negara  sangat diperlukan,  terutama  perubahan  cara  pandang,  cara  pikir,  atau  mindset  dan  perilaku atau  tindakan  agar  memperoleh  hasil  yang  positif.  Hasil  yang  positif  itu  adalah meningkatnya  kinerja  aparatur  negara  itu  sendiri.  Cara-cara  lama  yang  sudah  tidak tepat,  atau  kebiasaan  yang  kurang  baik  yang  masih  ada  harus  dikikis  dan ditinggalkan,  dan  berubah  membiasakan  kebiasaan  yang  baru  yang  lebih  baik. Perubahan  mindset  atau  cara  pikir  biasanya  akan  dapat  mencapai  hasil  yang  lebih besar  dari  pada  sekedar  mengawasi  dan  mengoreksi  perilaku.  Perubahan-perubahan ke  arah  perbaikan  itu  akan  lebih  berhasil  lagi  kalau  kita  dapat  mengubah  keduanya, yaitu baik  mindset maupun sikap sehingga tercermin pada perilaku sehari-hari untuk menjadi kebiasaan baru yang lebih baik.
Penataan  organisasi  yang  diterapkan  Dinas  kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil  Kota  Bandar  Lampung  juga  berorientasi  pada  aspirasi  publik,  sehingga  dalam implementasinya  penataan  organisasi  akan  terus  dilakukan  sesuai  kebutuhan masyarakat  dengan  tujuan  utama  menjadikan  Dinas  kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil Kota Bandar Lampung sebagai organisasi birokrasi yang peka terhadap tuntutan pelayanan publik dan menghasilkan kebijakan dan layanan yang adil dan rasional.
2. Upaya-Upaya Yang Dilakukan Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota  Bandar  Lampung  Untuk  Meningkatkan  Pelayanan  Publik  Dalam Rangka Reformasi Birokrasi
Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  kota  Bandar  Lampung  melakukan upaya-upaya  untuk  meningkatkan  pelayanan  publik  dengan  menerapkan  -prinsip- prinsip yaitu :
a) Pelayanan  itu  harus  menyasar  kebutuhan  masyarakat  serta  dapat meningkatkan kualitas kesejahtran masyarakat
b) Pelayanan harus adil tanpa membedakan golongan
c) Kredibel,  Kompeten,  dan  Cepat,  dan  Terjangkau  dari  semua  lapisan Masyarakat
d) Ramah, Nyaman dan iklas dalam memberikan pelayanan
1) Pelayanan itu harus menyasar kebutuhan masyarakat serta dapat meningkatkan kualitas kesejahteran masyarakat
Pelayanan  kepada  publik  esensinya  adalah  pelayanan  untuk  mempermudah masyrakat,  bukan  malah  mempersulit  masyarakat.  Beragam  jenis  pelayanan  yang ditawarkan  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  kota  Bandar  Lampung
kesemuanya bertujuan untuk kepentingan masyarakat. Dari perspektif masyarakat, hal penting  dari  pelayanan  publik  adalah  adalah  adanya  suatu  standar  pelayanan  publik yang  jelas  ,apa  pelayanan  yang  menjadi  haknya,  siapa  yang  bisa  mendapatkannya, apapersyaratannya,  dan  bagaimana  bentuk  pelayanan  itu.  Wawancara  yang  penulis lakukan pada masyarakat Bapak Iwan Junaidi mengatakan bahwa :
―  Pelayanan  yang  dirasakan  sudah  cukup  baik  terutama  adamya  perasan  merasa terlayani waktu pengurusan tadi‖
Ia juga menambahkan :
‖  saya  tadi  sekalian  memberikan  pengaduan  bahwa  beberapa  anggota  keluarga belum mendapatankan E-KTP padahal sudah lumayan lama menunggu pengurusan nya, tapi samapi kapan harus menunggu, semoga segeralahlah‖
Informan kedua yang penulis temui dilapangan yaitu masyarakat Kota Bandar
Lampung M. Arfan Setiawan Menurutnya :
―Loket  yang  banyak  seharusnya  mempercepat  segalanya,  mengingat  saya  kesini sudah via online. Lumyan terbantu sih karena tinggal melakukan pembayaran saja. KTP penting sih soalnya, untung saja info diwebsitenya capil lumayan  membantu untuk menyiapkan syaratnya‖.
Informan  ketiga  yang  penulis  wawancarai  yaitu  Andi  Nugraha  yang mengatakan bahwa :
―cukup  dipermudah,  mengurus  akta  nikah  ,dan  disini  bisa  ngeprint  langsung blanko nya, jadi ya kalo salah ga harus cari fotokopi lagi‖ .
Dari  semua  alasan  tersenut  bagaimana  pelayanan  tersebut  mampu memberikan  kesejahtraan  baik  dalam  kemudahan  dalam  kehidupan  berbangsa,  dan dalam keperluan yang berhubungan dengan melengkapi persyaratan yang dibutuhkan setiap  WNI  dan  tentu  saja  memudahkan  masyrakt  untuk  mengurus  keperluan  yang berhubungan dengan kependudukan dan pencatatan sipil. Pengaduan dan kritik yang diberikan  oleh  masyarakat  hendaknya  dijadikan  acuan  dan  masukan  positif  dalam rangka peningkatan pelayan publik.
2) Pelayanan harus adil tanpa membedakan golongan
Pelayanan  yang  adil  tanpa  membedakan  golongan  sudah  sewajarnya dilakukan  oleh  segenap  jajaran  Dinas  Kependudukan  dan  Cattan  Sipil  Kota  Bandar Lampung  terutama  yang  bersentuhan  langsung  dengan  masyarkat.  Berdasarkan  hasil wawancara  penulis  dengan  masyarakat  Kota  Bandar  Lampung  yang  sedang mengurus  KK  Rudi  Marwanto,  terhadap  perlakuan  selama  mengurus  KK,  dimana yang bersangkuatan mengatakan :
―Pengurusan  KK  ini  saya  lakukan  sendiri,  sebagai  masyarakat  biasa  saya mengikuti  prosedur  umum  yang  suda  jelas terpampang  disini,  tanpa  masalah  asal persyaratan lengkap―
Dari  wawancara  di  atas  penulis  merasa  bahwa  tidak  ada  pilih  kasih  dalam pemberiaan  pelayanan  karena  memang  alur  pelayanan  sudah  di  buat  sedemiakin baiknya sehingga lebih gampang untuk diikuti.
3) Kredibel, Kompeten, dan Cepat, dan Terjangkau dari semua lapisan Masyarakat Memberikan  pelayan  publik,  implementasi  prosedur  kerja  menjadi  hal  baku yang  dari  pelayanan  publik  di  Dinas  Pencatatn  Sipil  kota  Bandar  Lampung. Pemasangan  Informasi  yang  jelas  didepan  pintiu  masuk,tentang  segala  persyaratan yang harus disipakan masyarakat ketika mengurus pelayanan publik baik berupa tata cara  pengurusan,  maupun  tata  cara  pembayaran.  Loket  pun  yang  disediakan  pun lumayan  banyak.  Adanya  teknologi  informasi  dengan  pengurusan  online  seharusnya memang mampu membuat kinerja lebih efisien terutama bagi masyarakat muda yang
dekat  dengan  penggunaan  teknologi.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan masyarakat Arya Pangestu mengatakan bahwa:
―informasi layanan yang ada lumayan membantu dan tidak membingungkan,mengungat  saya  oertama  kali  mengurus  ini  sendiri  ,  dan  baru tahu  kalo  semua  sudah  bisa  online  sekarang  jadi  besok-besok  tinggal  via  internet aja‖
4) Ramah, Nyaman dan iklas dalam memberikan pelayanan
Menjadi sebuah keharusan jika instansi pemerintahan daerah untuk  membuat masyraat  merasa  nyaman  dalam  berurusan  dengan  birokrasi.  Seprti  yang  penulis alamai sendiri ketika bertanya kepada sekuriti ketika pertama kali datang ke Gedung Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Security memberikan jawaban yang jelas dan santun Ketika penulis bertanya mengenai salah satu kantor yang akan dituju. Penulis pun melalukan wawancara kepada masyarakat yang ditemui disana.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  seorang  warga  yang  selesai  mengurus Akta  Pernikahan  yaitu  Diah  Melati  yang  penulis  tanyakan  tentang  kenyamanan, Kondisi sarana dan Prasana dan keramhan pelayanan, Ia mengatakan bahwa :
―Prasarana  sih  sudah  baik  .  Gedung  besar,  luas  dan  nyaman.  Ia  juga menambahakan  kalo  pegawainya  cukup  santun  dan  tidak  mempersulit  dalam pelayanan‖
Pemerintah  kota  Bandar  Lampung  sudah  merancang  Gedung  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Bandar  Lampung  yang  didesain  bagus  demi kenyaman  dan  fungsional  bagi  masyarakat  yang  mengurus  keperluan  pelayanan publik.

## D. KESIMPULAN
1. Reformasi  birokrasi  di  bidang  pelayanan  administrasi  kependudukan  telah berjalan  dengan  baik  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota Bandar Lampung dan Kota Metro.
2. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Bandar Lampung dan Kota Metro telah  melakukan  upaya-upaya  untuk  meningkatkan  pelayanan  publik  dalam rangka reformasi birokrasi dengan  menerapkan prinsip-prinsip yaitu; pelayanan itu  harus  menyasar  kebutuhan  masyarakat  serta  dapat  meningkatkan  kualitas kesejahteran  masyarakat,  Pelayanan  harus  adil  tanpa  membedakan  golongan, Kredibel, Kompeten, dan Cepat, dan Terjangkau dari semua lapisan Masyarakat, serta Ramah, Nyaman dan iklas dalam memberikan pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Cordella  ,  A.  and  N.  Tempini, E-Government  and  Organizational  Change: Reappraising the Role of ICT and Bureaucracy in Public Service Delivery UK: Government Information Quarterly, 2015
Dwiyanto,  Agus, Manajemen  Pelayan  Publik:  Peduli,  Inklusif,  Dan  Kolaboratif Yogyakarta: Universitas Gajah Mada Press, 2015
Dye,  Thomes  R, Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 1981
Grafika, Sinar, ―Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik‖ (2017), 2, https://inlis.madiunkota.go.id/opac/detail-opac?id=20228.
Hughes,  Danny R.,  ―The  Impact  of  State Tort  Reforms  on  Imaging Utilization,‖
USA: Journal of the American College of Radiology , 2017 Mahmudi, Manajemen  Kinerja  Sektor  Publik ,  Yogyakarta:  Sekolah  Tinggi  Ilmu Manajemen YKPN, 2010
Marzuki, Metodologi Riset Jakarta: BPFE-UII, 1995 Putra, Fadhilla, New Public Governance ,Malang: UB Press, 2012
Qodri,  A.,  Kristiawan  S.,  and  Andry, Change  Management  Dalam  Reformasi Birokrasi, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2007 Said, M. Mas’ud, Birokrasi Di Negara Birokratis, Malang: UMM Press, 2007
Savas,  E.S, Privatization:  The  Key  to  Better  Government ,  New  Jersey:  Chatam House Publisher, 1987
Surya,  Moch Dasar-Dasar  Konseling  Pendidikan,  (Konsep  Dan  Teori) Yogyakarta: Kota Kembang, 1988.