http://doi.org/10.21009/JRMSI
DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.013.1.0 6

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU MELALUI KEPUASAN TAMU
(Studi Kasus di Favehotel Gatot Subroto Jakarta)

## Dody Andreas Hutagalung
Universitas Sahid Jakarta
Email : andreas1386@gmail.com

## Nafiah Ariani
Universitas Sahid Jakarta
Email : arienafiah@gmail.com
Derinta Entas
Universitas Sahid Jakarta
Email : derinta.derinta@gmail.com

## ABSTRAK
Manajemen hotel perlu menciptakan loyalitas tamu di tengah ketatnya persaingan bisnis hotel saat ini.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  dan  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas tamu melalui kepuasan tamu. Penelitian ini dilakukan di Favehotel Gatot  Subroto,  Jakarta.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Populasi  penelitian adalah tamu yang menginap di hotel minimal dua kali, yang menggunakan teknik non-probability purposive  sampling  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  179  responden.  Instrumen  penelitian  ini menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil kuesioner dianalisis dengan  Structural  Equation  Modelling-Partial  Least  Square  (SEM-PLS).  Hasil  penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan tamu (kualitas pelayanan dapat menjelaskan kepuasan tamu sebesar 62%). Hasil lain dari penelitian  ini  juga  terdapat  pengaruh  yang  kuat  dan  positif  antara  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  tamu  melalui  kepuasan  tamu,  dimana  kualitas  pelayanan  dapat  menjelaskan loyalitas tamu melalui kepuasan tamu sebesar 77,6%. Hasil penelitian manajemen manfaat dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## PENDAHULUAN
Kondisi perekonomian saat ini membuat persaingan antar pelaku usaha khususnya perhotelan di  Jakarta  semakin  ketat.  Tantangan  utama  bagi  pelaku  bisnis  perhotelan  khususnya  perhotelan adalah memberikan pelayanan prima yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan konsumen yang loyal. Kepuasan pelanggan sangat penting dalam menciptakan keunggulan kompetitif jangka panjang (Aksoy, 2013). Selain itu, menerapkan strategi inovatif sangat penting untuk mendapatkan kepercayaan dan loyalitas tamu (Dominici & Guzzo, 2010).
Mempertahankan tamu setia sangat penting sebagai strategi kelangsungan hidup saat ini untuk keberlanjutan perusahaan (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Hal ini juga diperkuat bahwa loyalitas pelanggan berbanding lurus dengan kinerjanya (Beerli, Martin, & Quintana, 2004). Oleh karena itu, kualitas pelayanan menjadi elemen utama dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas tamu. Kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat  pelayanan  yang  diterima (perceived values) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan.
Persepsi sebagian tamu bahwa standar pelayanan yang diterima akan bersifat universal di kelas hotel  yang  sama.  Kondisi  ini  menjadi  tantangan  besar.  Manajemen  mencoba  berbagai  strategi dalam memberikan pelayanan kepada tamu; Hal ini juga dilakukan oleh administrasi Favehotel Gatot Subroto, Jakarta. Pangsa pasar mencapai 30% di antara hotel bintang dua atau hotel melati di wilayah Jakarta.
Mempertahankan pelanggan lama merupakan pilihan penting karena mencari pelanggan baru saat  ini  sulit  dilakukan.  Apalagi  akhir-akhir  ini  timbul  dari  terpeliharanya  hubungan  baik mempengaruhi munculnya beberapa perilaku pelanggan yang loyal. Perilaku tersebut, seperti niat untuk  membeli  kembali,  meningkatkan  pangsa  dompet,  WOM  (dari  mulut  ke  mulut),  dan menurunkan biaya akuisisi; Pada akhirnya, pelanggan setia seharusnya membawa keuntungan bagi perusahaan  (Chi  &  Gursoy,  2009).  Fakta  empiris  tamu  setia  Favehotel  Gatot  Subroto  disajikan pada Tabel 1.
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Tabel 1. Jumlah Tamu Favehotel Gatot Subroto Periode 2014 – 2019 Berdasarkan Loyalitas

## Sumber: Favehotel Gatot Subroto Managemet Jakarta, 2019
Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah tamu yang telah berkunjung minimal dua kali atau lebih antara tahun 2014 hingga 2019 hanya 10.576 tamu atau hanya 4,36% dari total tamu antara tahun 2014 hingga 2019 (242.429 tamu). Tentunya persentase tamu yang berkunjung minimal dua kali atau  lebih  (4,36%)  masih  harus  ditingkatkan.  Salah  satunya  dengan  cara  atau  upaya memperhatikan  kualitas  pelayanan  agar  para  tamu  puas  dan  menjadi  loyal  untuk  menginap kembali di Favehotel Gatot Subroto Jakarta.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelitian diarahkan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu pada Favehotel Gatot Subroto Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas  tamu  melalui  kepuasan  tamu  pada  Favehotel  Gatot  Subroto  Jakarta.  Model  dalam penelitian dapat dilihat pada Gambar 1 di bawah ini.
H 2 ( H 2
H 1

## Figure 1. Research Framework
Dari  Gambar  1,  kerangka  penelitian  ini  diarahkan  untuk  membuktikan  beberapa hipotesis sebagai berikut:
H1  :  Terdapat  pengaruh  langsung  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan dengan loyalitas tamu.
No. Number of Visited Guest Amount (persons) 1 One Time 231.853 2 Two Times 10.576 Total Guest 242.429
Service Quality
Guest Loyalty
Guest Satisfaction
http://doi.org/10.21009/JRMSI
H2  :  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu.

## TELAAH PUSTAKA
Kualitas  pelayanan  terletak  pada  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dengan pelanggan (Lupiyoadi R., 2013). Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai perbandingan antara kenyataan  pelayanan  yang  diterima  dengan  harapan  pelayanan  yang  ingin  diterima  (Brady  & Cronin, 2001). Sedangkan dilihat dari prosesnya, kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta penyediaan penyampaian yang sesuai dengan harapan konsumen (Tjiptono F. , 2007).
Ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible (elemen fisik penampilan), reliability (kinerja  yang  handal  dan  akurat),  responsiveness  (kecepatan  dan  kegunaan),  assurance (kredibilitas,  keamanan,  kompetensi,  dan  kesantunan),  dan  empati  (komunikasi  dan  pelanggan yang  baik).  pemahaman)  (Parasuraman,  Berry,  &  Zeithaml,  1988).  Kelima  dimensi  kualitas pelayanan tersebut akan dijelaskan pada Tabel 2.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang telah diterimanya dengan harapannya (Umar, 2005). Selain itu, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakannya  dengan harapannya  (Kotler  &  Keller,  2012).  kepuasan  pelanggan  sikap  konsumen  secara  keseluruhan terhadap barang atau jasa setelah memperoleh dan menggunakannya (Mowen & Minor, 2002).
Loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai  komitmen  konsumen  untuk  membeli  kembali suatu produk atau jasa di masa yang akan datang secara konsisten. Ini terdiri dari dua faktor: niat untuk  membeli  kembali  dan  kesediaan  untuk  merekomendasikan  kepada  orang  lain  (Lin  & Lekhawipat, 2014). loyalitas pelanggan adalah karakter psikologis yang dibentuk oleh kepuasan pelanggan  yang  berkelanjutan  ditambah  dengan  keterikatan  emosional  yang  disertakan  dengan penyedia layanan yang mengarah pada keadaan rela dan konsisten berada dalam hubungan dengan preferensi,  patronase,  dan  premium  (Rai  &  Srivastava,  2013).  Loyalitas  pelanggan  merupakan komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko,  atau  pemasok  berdasarkan  sifat  yang  sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono F. , 2004).
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan dua macam  data berdasarkan teknik  pengumpulan data dan informasi, yaitu data primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh  melalui  survei.  Sementara  itu,  data  sekunder diambil dari literatur lain yang terkait dengan penelitian ini.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  tamu  yang  pernah  menginap  dua  kali  di Favehotel  Gatot  Subroto  Jakarta  dari  tahun  2014  hingga  2019,  sebanyak  10.576  tamu.  Agar pembahasan lebih terarah, penelitian ini menentukan sampel dengan metode purposive sampling. Merujuk  pada  (Hair,  Matthews,  Matthews,  &  Sarstedt,  2017),  ukuran  sampel  dalam  penelitian harus  memiliki  jumlah  sampel  minimal  lima  kali  jumlah  pertanyaan  yang  dianalisis.  Dalam penelitian ini terdapat 30 pernyataan. Dengan demikian, jumlah sampel minimal yang dibutuhkan adalah 150 responden. Sehingga jumlah responden sebanyak 179 orang, sehingga penelitian ini dapat dikatakan cukup. Metode pengumpulan data menggunakan angket dengan skala likert (1-5, sangat tidak setuju – sangat setuju). Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling- Partial Least Square (SEM PLS) untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Untuk menguji hipotesis menggunakan uji-t untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tiga variabel akan diukur dalam penelitian ini. Variabel tersebut adalah kualitas pelayanan, kepuasan tamu, dan loyalitas tamu. Untuk lebih jelasnya ketiga variabel tersebut akan dijelaskan pada Tabel 2.

## Table 2.  Variables, Dimensions, and Research Indicators
Variable Dimention Indicator Code Service Quality Tangible 1) The appearance of the hotel building is neat. 2) Neat parking spot view. 3) Adequate parking display. 4) The  interior  of  the  hotel  lobby  looks neat. 5) The  interior  of  the  hotel  lobby  looks attractive. 6) The  interior  of  the  room  looks  neat, clean and attractive 7) Hotel employees always look good X 1
X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 X 7
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Reliability 1) Complete, accurate and reliable service unit. 2) Non-convoluted service procedures. 3) Strategic location 4) Hotel accommodation rates in accordance with the services and facilities received. X 8 X 9
X 10 X 11 Responsiveness 1) The ability of employees who are quick to respond in resolving guest complaints. 2) Employees who provide services quickly to their guests. 3) Employees who are able to provide information that is easy to understand and complete. X 12
X 13
X 14 Assurance 1) Competence, professionalism and extensive knowledge of employees. 2) Guarantee of service security and trust in services. 3) Hotel employees who are friendly, polite and gentlemenlike. X 15
X 16
X 17 Empathy 1) Pay personal attention to guest complaints or concerns. 2) Ease of communication between employees and guests. 3) Operate on proper working hours which makes it easy for guests.
X 18
X 19 X 20 Customer Satisfaction Guest satisfaction 1) Based on experiences, guests enjoyed staying at Favehotel Gatot Subroto Jakarta. 2) Favehotel Gatot Subroto Jakarta has fulfilled guest expectations. 3) Guests believe that staying at Favehotel Gatot Subroto Jakarta is usually a pleasant experience. 4) Overall, guests enjoyed their stay at Favehotel Gatot Subroto Jakarta.
Y 1 Y 2 Y 3
Y 4 Customer Loyalty Guest Loyalty 1) Guests  say  good  and  positive  things about  Favehotel  Gatot  Subroto Jakarta. 2) Guests recommend to others to stay at Favehotel Gatot Subroto Jakarta. 3) Most likely, guests will stay again at Favehotel Gatot Subroto Jakarta. 4) I  am  making  Favehotel  a  priority  of other hotels. 5) Favehotel  Gatot  Subroto  Jakarta  is the first choice if guests want to stay.
Z 1
Z 2 Z 3 Z 4 Z 5 Z 6
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## 6) Believe that Favehotel Gatot Subroto
Jakarta is the best hotel in its class.

## Source: Processed Data, 2019
Pada  analisis  jalur  untuk  Structural  Equation  Modeling  with  Partial  Least  Square  (SEM- PLS), terdapat tiga model yaitu model dalam, model luar, dan hubungan bobot, yang menunjukkan nilai estimasi variabel laten. Dalam SEM-PLS, beberapa evaluasi model struktural (model dalam) dan  model  pengukuran  (model  luar).  Dalam  mengevaluasi  pengukuran,  model  melakukan  uji validitas  konvergen,  validitas  diskriminan,  reliabilitas  komposit,  dan  uji  Average  Variance Extracted (AVE). Sedangkan pada evaluasi model struktural dilakukan uji R-squared (R2) dan uji estimasi koefisien jalur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan
Analisis  deskriptif  menggambarkan  setiap  variabel  dalam  bentuk  tabel  dan  menghitung nilai rata-rata untuk setiap indikator variabel penelitian. Nilai rata-rata ditunjukkan pada Tabel 3. Data  pada  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  rata-rata  nilai  harapan  lebih  besar  dari  rata-rata  nilai kinerja.  Oleh  karena  itu,  berdasarkan  nilai  rata-rata  dapat  disimpulkan  bahwa  tamu  memiliki harapan  yang  tinggi  terhadap  kualitas  pelayanan.  Meski  demikian,  kinerja  pelayanan  yang dirasakan tamu belum memenuhi harapan.
Table 3.  Average Value of Service Quality Variable Indicators
Dimension Indicator Average Expectations
Average Performance Tangible X 1 4,5866 4,2067 X 2 4,4190 3,8827 X 3 4,3575 3,6592 X 4 4,6425 4,1620 X 5 4,6034 3,9665 X 6 4,7207 4,1397 X 7 4,6313 4,4190 Reliability X 8 4,6592 4,2235 X 9 4,7151 4,5084 X 10 4,7542 4,5307 X 11 4,6927 4,2737
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Responsiveness X 12 4,7039 4,3631 X 13 4,7095 4,3687 X 14 4,6816 4,4078 Assurance X 15 4,6313 4,2514 X 16 4,7374 4,4413 X 17 4,7765 4,5140 Empathy X 18 4,6536 4,2291 X 19 4,6816 4,3464 X 20 4,7039 4,5084 Average Value 4,6531 4,2701 Source: Processed Data, 2020

## Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Tamu
Variabel kepuasan tamu digambarkan berdasarkan nilai rata-rata empat indikator dimensi kualitas.
Rata-rata penilaian keempat indikator dimensi kepuasan tamu tersebut ditunjukkan pada Tabel 4.
Table 4. Average Value of Four Indicators of The Guest Satisfaction Dimension
Indicators Average Value Y 1 4.3743 Y 2 4.1844 Y 3 4.1173 Y 4 4.2011 Average Total 4.2193
Source: Processed Data, 2020
Pada Tabel 4 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata keempat indikator pada dimensi kepuasan tamu. Keempat indikator pada Tabel 4.2 memiliki skor rata-rata di atas empat, dengan total rata- rata 4.2193, sehingga dapat dikatakan bahwa responden puas selama menginap di Favehotel Gatot Subroto Jakarta. Indikator rata-rata tertinggi adalah indikator Y1 dengan pernyataan: “Berdasarkan pengalaman, para tamu menikmati menginap di Favehotel Gatot Subroto Jakarta” (dengan rata- rata  rating  4,3743).  Sedangkan  indikator  terendah  adalah  indikator  Y3  dengan  nilai  4,1173 (pernyataan:  Tamu  percaya  bahwa  menginap  di  Favehotel  Gatot  Subroto  Jakarta  biasanya merupakan pengalaman yang memuaskan").
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Tamu
Selanjutnya nilai rata-rata masing-masing indikator pada variabel loyalitas tamu dihitung dari Tabel 5 berikut.
Table 5. Average Value of Guest Loyalty Indicator Indicators Average Value Z 1 4.3128 Z 2 4.1844 Z 3 4.1955 Z 4 3.2793 Z 5 3.5307 Z 6 3.7598 Average Total 3.8771

## Source: Processed Data, 2020
Dari Tabel 5 nilai rata-rata indikator loyalitas tamu didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.8771 yang  termasuk  dalam  kategori  cukup.  Rata-rata  tertinggi  ada  pada  indikator  Z1:  "Para  tamu mengatakan hal-hal yang baik dan positif tentang Fave Hotel," dengan peringkat 4.3128. Di sisi lain,  indikator  Z4  (Menjadikan  Favehotel  sebagai  prioritas  hotel  lain)  memiliki  nilai  rata-rata terendah sebesar 3,2793.
Rata-rata total nilai rata-rata masing-masing indikator pada variabel loyalitas tamu adalah 3,8771, yang menunjukkan bahwa responden dapat dikategorikan cukup loyal untuk menginap di Favehotel Gatot Subroto Jakarta (berada pada skala antara 3 dan 4).

## Pengujian Pengukuran Model Struktural (Model Luar)
Pengujian pengukuran model struktural bertujuan untuk mengetahui seberapa tepat variabel manifes  (indikator)  dapat  menjelaskan  variabel  laten  (konstruksi)  (kualitas  layanan,  kepuasan tamu, dan loyalitas). Hasil analisis SEM yang diolah dengan software Smart PLS versi 3.3.2 dapat dilihat pada Gambar 2.
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Gambar 2.  Model Testing Initial Model

## Source: Processed Data 2020
Dari Gambar 2. terlihat  bahwa terdapat satu indikator dengan loading factor kurang dari  0,5  yaitu  indikator  X10  (0,452).  Oleh  karena  itu  tangan  X10  (pernyataan:  "Lokasi strategis")  dihilangkan  dari  model  penelitian  karena  sedikit  berkorelasi  dengan  variabel konstruknya.
Setelah  indikator  X10  dihilangkan,  model  penelitian  diuji  ulang  menggunakan SmartPLS dan menghasilkan nilai  loading factor  baru. Berikut adalah bagan jalur setelah jarum X10 dikeluarkan dari model penelitian.
Gambar 3. Model Testing After X 10 Removed from Model
Source: Processed Data, 2020
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Untuk memudahkan kita membaca hasil pengujian model dari gambar 3 dapat diubah ke dalam bentuk  tabel.  Bentuk  tabel  terdiri dari tiga indikator (X, Y dan Z). Bentuk  konversi dari gambar tiga ditunjukkan pada tabel 6 di bawah ini.Table 6. Outer Model ( Weights of Loading )
Indicator Service Quality  Indicator Guest Satisfaction Indicator  Guest Loyalty X 1 0.736 Y 1 0.888 Z 1 0.864 X 2 0.637 Y 2 0.939 Z 2 0.887 X 3 0.549 Y 3 0.914 Z 3 0.887 X 4 0.678 Y 4 0.935 Z 4 0.813 X 5 0.614 Z 5 0.825 X 6 0.654 Z 6 0.82
X
7 0.723 X 8 0.668 X 9 0.645 X 11 0.726 X 12
0.782
X 13 0.811
X 14 0.794
X 15 0.862
X 16 0.802
X 17 0.74
X 18 0.785 X 19 0.792 X 20 0.694
Pada  Tabel  6  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  nilai  loading  factor  indikator  lebih  besar  dari  0,5.
Sehingga  semua  indikator  pada  Tabel  4.4  memenuhi  syarat  untuk  menjadi  indikator  kualitas pelayanan, kepuasan tamu, dan loyalitas tamu.

## Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan digunakan untuk menentukan korelasi antara manifes dan konstruknya dengan  melihat  nilai  cross-loading  konstruk.  Untuk  mengetahui  validitas  konstruk  penelitian dilakukan  uji  validitas  diskriminan.  Nilai  cross-loading  menunjukkan  besarnya  korelasi  antara setiap konstruk dengan indikatornya dan indikator dari konstruk lainnya. Misalnya, suatu model pengukuran memiliki validitas diskriminan yang baik ketika korelasi antara konstruk dan indikator
http://doi.org/10.21009/JRMSI
lebih tinggi daripada korelasi dengan indikator konstruk lainnya. Nilai cross-loading ditunjukkan pada Tabel 7.
Table 7. Cross Loading Value Indicator Service Quality Guest Satisfaction Guest Loyalty X 1 0.736 0.600 0.564 X 2 0.637 0.458 0.495 X 3 0.549 0.351 0.347 X 4 0.678 0.517 0.509 X 5 0.614 0.468 0.508 X 6 0.654 0.506 0.529 X 7 0.723 0.554 0.547 X 8 0.668 0.491 0.458 X 9 0.645 0.511 0.468 X 11 0.726 0.622 0.643 X 12 0.782 0.596 0.514 X 13 0.811 0.657 0.569 X 14 0.794 0.631 0.605 X 15 0.862 0.688 0.598 X 16 0.802 0.624 0.569 X 17 0.740 0.539 0.522 X 18 0.785 0.641 0.582 X 19 0.792 0.678 0.662 X 20 0.694 0.579 0.546 Y 1 0.672 0.888 0.782 Y 2 0.749 0.939 0.827 Y 3 0.713 0.914 0.780 Y 4 0.758 0.935 0.828 Z 1 0.702 0.827 0.864 Z 2 0.693 0.805 0.887 Z 3 0.673 0.829 0.887 Z 4 0.545 0.624 0.813 Z 5 0.539 0.647 0.825 Z 6 0.643 0.687 0.820
Source: Processed Data, 2020
Pada tabel 7 terlihat bahwa indikator X1 – X20 memiliki loading factor yang lebih tinggi pada konstruk kualitas pelayanan (construct X) dibandingkan dengan loading factor pada konstruk
http://doi.org/10.21009/JRMSI
lainnya (kepuasan tamu dan loyalitas tamu). Hal yang sama juga terlihat dari indikator Y1 – Y4 loading  factor  lebih  tinggi  pada  konstruk  kepuasan  tamu  dibandingkan  pada  konstruk  kualitas pelayanan dan loyalitas tamu. Dari temuan tersebut, dapat dikatakan bahwa semua konstruk yang diuji valid.

## Keandalan Komposit
Suatu konstruk dikatakan baik dan diukur dengan menilai validitas diskriminan. Hal ini juga dapat dievaluasi dengan melihat reliabilitas variabel  konstruktor laten yang diukur dengan nilai composite reliability. Konstruk dinyatakan reliabel jika composite reliability > 0,7, maka kontrak dinyatakan reliabel. Hasil keluaran SmartPLS untuk nilai composite reliability dapat dilihat pada Tabel 8.
Table 8. Tabel Composite Reliability Variable Composite Reliability Service Quality 0.954 Guest Satisfaction 0.956 Guest Loyalty 0.940

## Source: Processed Data 2020
Tabel 7 menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk semua konstruk berada di atas 0,7  yang  menunjukkan  bahwa  semua  konstruk  pada  model  yang  dianalisis  memenuhi  kriteria composite reliability.

## Pengujian Model Struktural (Model Dalam)
Setelah uji pengukuran model dilakukan dan semua indikator telah memenuhi syarat untuk menjadi  indikator  konstruk,  selanjutnya  dilakukan  pengujian  struktural  model  (inner  model). Model  dalam  dievaluasi  dengan  melihat  nilai  R-square  dan  t-statistik  dari  jalur  uji  koefisien.
Semakin tinggi nilai R-square berarti semakin baik model penelitian yang diajukan.
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam analisis jalur, dilakukan uji varian (R Square) atau uji determinasi. Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 8
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Tabel 8.Tabel 8.  R square Variable R Square Guest Satisfaction 0.62 Guest Loyalty 0.776 Source: Processed Data, 2020
Tabel 8 nilai R-square sebesar 0,620 untuk konstruk kepuasan tamu yang artinya kualitas pelayanan dapat menjelaskan nilai kepuasan tamu sebesar 62%. Pada saat yang sama, kualitas layanan menjelaskan loyalitas tamu melalui kepuasan tamu sebesar 77,6%.

## HIPOTESIS TEST
H1 :  Terdapat  pengaruh  positif dan signifikan antara  kualitas pelayanan dengan loyalitas  tamu.
Kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu.
Pengujian  model  struktural  dengan  tingkat  kesalahan  (α)  sebesar  5%  menunjukkan hubungan struktural antar variabel. Misalnya, sebuah tabel menunjukkan hubungan antara variabel kualitas layanan, kepuasan tamu, dan loyalitas tamu.
Table 9. Structural Model Testing
Variables Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) t Statistics (|O/STDEV|) P Values Service Quality→ Guest Satisfaction 0.787 0.788 0.029 26,785 0.000 Guest Satisfaction → Guest Loyalty 0.749 0.750 0.062 12,050 0.000 Service Quality→Lo yaly 0.160 0.161 0.067 2,406 0.016
Source: Processed Data 2020.
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Dari Tabel 9 diketahui bahwa nilai t hitung pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu sebesar 2,406 (t hitung = 1,96), dengan P-Value sebesar 0,016 (<0,05). Oleh karena itu, dari hasil pengujian di atas, dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel loyalitas tamu, sehingga H1 diterima.
Untuk uji H2 dapat dilihat dari hasil uji determinasi seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Dari hasil uji determinasi diketahui bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas tamu melalui kepuasan tamu, sehingga H2 diterima.

## Implikasi Manajemen
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  tamu.  Jadi,  manajemen  Favehotel  harus  selalu  berusaha  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan.  Adapun  faktor  kualitas  pelayanan  yang  harus  ditingkatkan  adalah  nilai  analisis deskriptif (on performance), pernyataan paling sedikit: 1. view tempat parkir rapi, 2. display parkir memadai  dan  3.  interior  lobby  hotel  terlihat  menarik.  Oleh  karena  itu,  manajemen  favehotel diharapkan lebih fokus pada peningkatan kualitas pelayanan dari tiga indikator yaitu view area parkir yang lebih rapi, parkir yang memadai, dan interior lobby hotel yang dibuat lebih menarik.
Dari  hasil  penelitian  ini  juga  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas  melalui  kepuasan  tamu.  Maka  manajemen  Favehotel  berupaya  untuk  meningkatkan kepuasan tamu khususnya pada variabel kepuasan tamu dengan nilai rata-rata terkecil. "Para tamu percaya  bahwa  menginap  di  Favehotel  Gatot  Subroto  Jakarta  biasanya  merupakan  pengalaman yang  memuaskan."  Namun,  pernyataan  tersebut  memiliki  peringkat  rata-rata  kecil  yang menunjukkan  bahwa  tamu  yang  menginap  di  Favehotel  tidak  terlalu  puas  dengan  pengalaman mereka selama menginap di Favehotel.
Oleh  karena  itu,  manajemen  Favehotel  perlu  memastikan  bahwa  setiap  tamu  yang menginap di Favehotel cukup puas atau lebih baik sudah sangat puas saat menginap di Favehotel. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu Favehotel adalah dengan membuat survey kepuasan tamu secara intensif. Cara lainnya adalah dengan memberikan
http://doi.org/10.21009/JRMSI
feedback  kepada  tamu  atas  pengalamannya  dengan  membangun  sistem  hubungan  pelanggan digital (online) untuk mengetahui siapa tamu yang tidak puas dan tidak puas selama menginap di Favehotel.
Jika  pihak  manajemen  sudah  mengetahui  siapa  tamu  yang  tidak  puas  atau  kurang  puas, sebaiknya  pihak  manajemen  memberikan  feedback.  Salah  satu  feedback  yang  dapat  diberikan kepada tamu adalah dengan memberikan pengalaman menginap berikutnya yang lebih baik, lebih berkualitas,  memberikan  manfaat  atau  proposisi  nilai  pelanggan,  dan  memastikan  bahwa  tamu telah  menerima  apa  yang  dijanjikan  kepada  proposisi  nilai  pelanggan  yang  ditawarkan  oleh Favehotel.
Selain  sistem  hubungan  pelanggan,  manajemen  hotel  juga  perlu  mengetahui  tamu  yang sering menginap di Favehotel dan menghabiskan lebih banyak uang di Favehotel. Oleh karena itu, tamu biasa dan tamu yang menghabiskan banyak uang di  Favehotel harus digolongkan sebagai tamu  prioritas.  Tamu  prioritas  ini  lebih  diperhatikan  atau  diberikan  kualitas  pelayanan  yang maksimal.  Dijamin  para  tamu  terpuaskan.  bahwa  mereka  diharapkan  untuk  setia  dan  kembali menginap di Favehotel (pengklasifikasian tamu disebut juga pemasaran berdasarkan target pasar).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Ada dua kesimpulan dari penelitian ini; yang pertama ada pengaruh yang kuat dan positif antara  variabel  kualitas  pelayanan  di  Favehotel  Gatot  Subroto  Jakarta  terhadap  kepuasan  tamu (kualitas pelayanan dapat menjelaskan kepuasan tamu sebesar 62%)
Kesimpulan  kedua  adalah  terdapat  pengaruh  yang  kuat  dan  positif  antara  variabel  kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu (kualitas pelayanan dapat menjelaskan loyalitas tamu melalui kepuasan tamu sebesar 77,6%).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Aryani  dan  Rosinta,  2010) tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, yang memiliki kesimpulan bahwa variabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang kuat dan positif terhadap kepuasan pelanggan. .
Ada  tiga  saran  untuk  manajemen  Favehotel;  yang  pertama  adalah  mengevaluasi  dan merenovasi tempat parkir dan lobi hotel karena keduanya merupakan indikator kinerja terendah.
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Saran kedua bagi pelaku bisnis perhotelan adalah melakukan survei kepuasan pelanggan secara intensif,  membangun  sistem  hubungan  pelanggan  digital,  dan  memastikan  para  tamu  telah menerima apa yang dijanjikan kepada proposisi nilai pelanggan yang ditawarkan oleh Favehotel.
Terakhir,  manajemen  Favehotel  disarankan  untuk  melakukan  sistem  pemasaran berdasarkan  target  pasar  dengan  mengklasifikasikan  tamu.  Tamu  yang  menginap  di  Favehotel paling banyak dan menghabiskan uang paling banyak di Favehotel harus menjadi tamu prioritas. Para tamu prioritas ini harus lebih diperhatikan, lebih diberikan kualitas pelayanan agar merasa lebih puas dan menjadi loyal untuk kembali menginap di Favehotel yang akan merekomendasikan Favehotel kepada orang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Aksoy,  L.  (2013).  Bagaimana  Anda  mengukur  apa  yang  tidak  dapat  Anda  definisikan?  Status pengukuran dan manajemen loyalitas saat ini. Jurnal Manajemen Layanan, 356-381.
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Pelanggan  Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 114-126.
Beerli, A., Martin, J., & Quintana, A. (2004). Sebuah Model Loyalitas Nasabah di Pasar Perbankan Ritel. Jurnal Pemasaran Eropa, 253-275.
Brady, & Cronin. (2001). Beberapa Pemikiran Baru Tentang Konseptualisasi Perceived Quality: Sebuah Pendekatan Hirarki. Jurnal Pemasaran, 34-39.
Chi,  C.  G.,  &  Gursoy,  D.  (2009).  Kepuasan  Karyawan,  Kepuasan  Pelanggan,  dan  Kinerja Keuangan: Sebuah pemeriksaan empiris. Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, 245-253.
Cooper, C. (1996). Prinsip & Praktek Pariwisata. Inggris: Longman Group Limited.
Dominici, G., & Guzzo, R. (2010). Kepuasan Pelanggan di industri perhotelan: studi kasus dari Sisilia. Jurnal Internasional Studi Pemasaran, 7.
Rambut,  J.,  Matthews,  L.,  Matthews,  R.,  &  Sarstedt,  M.  (2017).  PLS-SEM  atau  CB-SEM: Pedoman yang Diperbarui tentang Metode yang Digunakan. Int.J. Analisis Data Multivariat , 107- 123.
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Manajemen Pemasaran (edisi ke-14). London: Pearson Education, Inc.
Lin, C., & Lekhawipat, W. (2014). Faktor-faktor yang mempengaruhi niat pembelian ulang online. Manajemen Industri & Sistem Data, 597-611.
Lupiyoadi, & Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Lupiyoadi,  R.  (2013).  Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Praktik  dan  Teori).  Jakarta:  PT.  Salemba Empat.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen, Jilid 1. Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
Murianto.  (2014).  Potensi  dan  Persepsi  Masyarakat  Serta  Wisatawan  Terhadap  Pengembangan Ekowisata di Desa Aik Berik, Lombok Tengah. Jurnal Master Pariwisata, 43-46.
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.,  &  Zeithaml,  A.  (1988).  Serqual:  Skala  Beberapa  Item  Untuk Mengukur Persepsi Pelanggan tentang Kualitas Layanan. Jurnal Ritel, 12-40.
Rai, A. K., & Srivastava, M. (2013). Anteseden Loyalitas Pelanggan: Sebuah Investigasi Empiris Dalam Konteks Asuransi Jiwa. Jurnal Daya Saing, 139-163.
Stamatis, D.H. (1997). Total Quality Service, Prinsip, Praktek dan Implementasi. AS: Lucie Press.
Taylor, S. A., & Baker, T. L. (2009). Suatu penilaian terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan konsumen. Jurnal Ritel, 163-178.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.
Umar, H. (2005). Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pusat.