## EVALUASI PELAYANANWAJIB PAJAK DALAM AKTIVASIE-FIN

## Agus Bandiyono dan Muhammad Ziyad Al Fajar

## Politeknik Keuangan Negara STAN Jakarta
Abstract: Evaluation Services for Taxpayers in e-FIN Activation. This study aims to determine whether the services provided are in accordance with the Director General of Taxes Regulation No. 41 / PJ / 2015 concerning Securing Electronic Transactions Online Tax Services; evaluating services provided based on public service theory; and knowing the obstacles and efforts that have been made by KPP Pondok Aren in optimizing e-FIN activation services. The research method used to obtain and analyze data is: a field research method consisting of interview techniques and observation techniques and library research methods. The e-FIN activation service is in accordance with the Director General of Taxes Regulation Number 41 / PJ / 2015 concerning Safeguarding Electronic Transactions Online Tax Services which contains provisions regarding the submission of e-FIN activation requests. The e-FIN activation service conducted by Pratama Pratama Pondok Aren Tax Service Office has not fully met the criteria of good public service in accordance with Decree of the Minister of Apparatus Empowerment number KEP / 25 / M.PAN / 2004 which contains general guidelines for the preparation of community satisfaction index agency service units government. In order to improve the quality of service, there are things that can be further improved on several criteria, namely Clarity and Certainty, and Openness. In practice, the e-FIN activation service at the Pratama Pondok Aren Tax Office encountered several obstacles. The obstacles are found in slow and often disrupted internet networks, lack of information received by taxpayers, hardware that is too old and software that is not in accordance with technological developments, and the limited number of tax officers.
Abstrak: Evaluasi Pelayanan Wajib Pajak dalam Aktivasi e-FIN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 41/PJ/2015 tentang Pengamanan Transaksi Elektronik Layanan Pajak Online ; mengevaluasi pelayanan yang diberikan berdasarkan pada teori pelayanan publik; dan mengetahui hambatan dan upaya yang telah dilakukan KPP Pondok Aren dalam mengoptimalkan pelayanan aktivasi e-FIN. Metode penelitian yang digunakan untuk memperoleh dan menganalisis data adalah metode penelitian lapangan yang terdiri atas teknik wawancara dan teknik observasi serta metode penelitian kepustakaan. Pelaksanaan pelayanan aktivasi e-FIN telah sesuai dengan Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 41/PJ/2015 tentang Pengamanan Transaksi Elektronik Layanan Pajak Online yang memuat ketentuan mengenai pengajuan permohonan aktivasi e-FIN . Pelayanan aktivasi e- FIN yang dilakukan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pratama Pondok Aren belum sepenuhnya memenuhi kriteria pelayanan publik yang baik sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara nomor KEP/25/M.PAN/2004 yang memuat pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Adapaun dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan, ada hal-hal yang dapat ditingkatkan lagi pada beberapa kriteria yaitu Kejelasan dan Kepastian, dan Keterbukaan. Dalam praktiknya, pelayanan aktivasi e-FIN di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren menemui beberapa hambatan. Adapun hambatan-hambatan tersebut terdapat pada jaringan internet yang lambat dan sering mengalami gangguan, kurangnya informasi yang diterima Wajib Pajak, perangkat keras yang sudah terlalu tua dan perangkat lunak yang sudah tidak sesuai dengan perkembangan teknologi, dan jumlah petugas pajak yang terbatas.
Kata kunci: keuangan negara, administrasi pemerintah, administrasi publik, perpajakan

## PENDAHULUAN
Self assessment merupakan suatu sistem perpajakan yang memberikan kepercayaan dan tanggung jawab kepada Wajib Pajak untuk ber- inisiatif mendaftarkan dirinya untuk mendapat- kan NPWP dan menghitung, memperhitungkan, membayar dan melaporkan sendiri pajak ter- utang. Dalam sistem self assessment , pelak-
sanaan kewajiban perpajakan setiap tahunnya diakhiri dengan kegiatan pelaporan pajak me- lalui penyampaian surat pemberitahuan (SPT) tahunan. Sistem ini juga mengamanatkan bahwa meskipun pelaksanaan pembayaran pajak telah dilakukan melalui mekanisme pemotongan oleh pihak lain, misalnya oleh pemberi kerja, para pembayar pajak tetap berkewajiban
menyampaikan SPT tahunan. Hal inilah yang dapat menjelaskan mengapa para karyawan, pekerja atau pegawai yang pajak penghasilan- nya telah dipotong oleh pemberi kerja tetap wajib mengisi dan menyampaikan SPT tahu- nan ke kantor pajak.
Untuk mempermudah proses penyam- paian SPT, DJP memberikan layanan penyam- paian SPT secara Online melalui e-Filing . Pada tahun 2014, pemerintah telah mewajib- kan seluruh Aparatur Sipil Negara, Anggota Tentara Nasional Indonesia, dan Kepolisian Republik Indonesia menyampaikan SPT ta- hunan pajak penghasilan (PPh) orang pribadi melalui e-Filing . Tahun 2016 ini ditargetkan Wajib Pajak yang melapor SPT melalui e- Filing meningkat signifikan. Usaha ini diba- rengi dengan promosi gencar-gencaran DJP melalui iklan di televisi dan media cetak se- perti leaflet.
Salah satu hal yang medorong Direktorat Jendral Pajak dalam mewajibkan e- Filing adalah angka pertumbuhan pengguna internet yang meningkat signifikan tiap tahun. Ber- dasarkan proyeksi Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, pengguna internet dari tahun 2014 ke tahun 2015 meningkat sebanyak 32 juta pengguna menjadi 139 juta pengguna pada tahun 2015. Melihat fakta ini, tidak salah jika e -Filing mulai dilirik sebagai potensi yang menjanjikan untuk meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak dalam melaporkan SPT. Kemu- dahan-kemudahan yang diberikan dalam e- Filing diyakini sangat memudahkan Wajib Pajak dalam melakukan transaksi di bidang perpajakan.
Tidak dapat dipungkiri, e-Filing adalah sebuah produk inovasi perkembangan tek- nologi informasi yang disediakan untuk me- mudahkan sekaligus meningkatkan pelayanan kepada para pembayar pajak dalam melak- sanakan hak dan memenuhi kewajiban per- pajakannya. Dengan e-Filing , kegiatan mengisi dan mengirim SPT tahunan dapat dilakukan dengan mudah dan efisien karena telah tersedia formulir elektronik di layanan pajak online yang siap memandu para pengguna layanan. Selain itu, layanan pajak online dapat diakses
kapanpun dan dimanapun, sehingga penyam- paian SPT melalui e-Filing dapat dilakukan setiap saat selama 24 jam. Dan tentunya, dalam e-Filing tidak diperlukan lagi dokumen fisik berupa kertas-kertas karena semua dokumen akan dikirim dalam bentuk dokumen elek- tronik.
Untuk mendapatkan layanan e-Filing , Wajib Pajak terlebih dahulu megaktivasi e- FIN di KPP. e-FIN inilah yang nantinya akan menjadi nomor identitas dalam melakukan pelaporan melalui e-Filing . e-FIN sebagai identification number dinilai sudah cukup baik untuk menanggulangi kemungkinan adanya SPT ganda karena untuk tiap e-FIN hanya mewakili satu NPWP dan sistem yang ter- integrasi dengan baik bisa menjadi kepastian bahwa pelaporan SPT melalui e-Filing ini mudah, cepat, dan aman.
Sesuai Peraturan Direktur Jendral Pajak Nomor 41/PJ/2015 tentang Pengamanan Transaksi Elektronik Layanan Pajak Online , aktivasi e-FIN dilakukan  di KPP dan hanya memerlukan waktu 1 (satu) hari kerja. KPP Pondok Aren sebagai salah satu tempat untuk mengaktivasi e-FIN bertanggung jawab untuk menerapkan peraturan yang sudah berlaku. Untuk menilai apakah peraturan tersebut sudah dijalankan dengan baik dibutuhkan evaluasi terhadap kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan.
Demi memberikan pelayanan prima ke- pada Wajib Pajak dan mengikuti perkemba- ngan teknologi dengan berbagai manfaatnya maka pihak Direktorat Jenderal Pajak harus berinovasi dalam rangka menyesuaikan dengan perkembangan teknologi informasi dan me- ningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban per- pajakannya. Dalam hal melakukan transaksi secara elektronik, perlu adanya tata cara pe- ngamanan transaksi elektronik untuk menjamin keamanan ketika melakukannya. Hal inilah yang mendasari Direktorat Jenderal Pajak menetapkan Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 41/PJ/2015 tentang Pengamanan Tran- saksi Elektronik Layanan Pajak Online. Dalam Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 41/
PJ/2015d diatur syarat dan ketentuan mengenai pengajuan permohonan aktivasi e-FIN. Penulisan ini bertujuan untuk mengevaluasi pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 41/ PJ/2015 tentang Pengamanan Transaksi Elek- tronik Layanan Pajak Online yang telah di- lakukan KPP Pondok Aren dalam mengop- timalkan pelayanan aktivasi e-FIN.

## METODE
Metode yang digunakan penulis untuk memperoleh dan menganalisis data yang dapat mendukung penulisan ini terdiri dari dua metode, yakni: 1) Metode Kepustakaan, dengan metode ini, penulis berusaha mempelajari sejumlah buku dan literatur untuk memperoleh dasar teo- ritis mengenai permasalahan yang akan di- bahas. 2) Metode Lapangan, yaitu pengum- pulan data dengan melakukan survei objek penelitian secara langsung untuk mengetahui kondisi sebenarnya di lapangan. Pengumpulan data dapat dilakukan dengan wawancara, ob- servasi langsung maupun penelaahan dokumen pada objek penulisan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi Pelayanan Aktivasi e-FIN a. Jumlah pengajuan aktivasi e-FIN Aplikasi e -Filing mulai dijalankan pada bulan Mei tahun 2004 dengan dikeluarkannya Surat Keputusan Nomor 88 tahun 2004 tentang Penyampaian Surat Pemberitahuan Secara Elektronik dari Direktorat Jenderal Pajak dan kemudian dituangkan dalam Peraturan Di- rektur Jenderal Pajak Nomor KEP-05/PJ/2005 tanggal 12 Januari 2005 sehingga secara efektif setelah dikeluarkannya Peraturan Direktorat Jenderal Pajak itu, maka e-Filing sudah dapat dijalankan. Akan tetapi berdasarkan wawan- cara yang dilakukan penulis, KPP Pondok Aren sebagai KPP muda yang baru dibentuk secara efektif mulai melayani pendaftaran e- Filing dan aktivasi e-FIN pada tahun 2015. Saat ini jumlah WP yang mengaktivasi e-FIN di tahun 2016 adalah sebanyak 567 WP b. Hal-hal yang diperlukan dalam Pelayanan
aktivasi e-FIN
Hal-hal yang diperlukan dalam pelaya- nan aktivasi e-FIN maksudnya adalah sumber daya atau elemen-elemen yang dibutuhkan yang harus tersedia dalam pelaksanaan akti- vasi e-FIN agar proses pelaksanaan pelayanan dapat berlangsung. Berdasarkan pengamatan dan wawancara yang dilakukan oleh penulis dalam pelaksanaan pelayanan akivasi e-FIN di KPP Pratama Pondok Aren diketahui bahwa elemen-elemen yang dibutuhkan dalam pe- laksanaan pelayanan aktivasi e-FIN adalah sumber daya manusia (SDM), peralatan, dana perlengkapan.
1. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan apa- ratur Direktorat Jenderal Pajak yaitu pelak- sana seksi pelayanan yang bertugas melayani aktivasi e-FIN . Aparatur yang ada di KPP Pratama Pondok Aren sudah sesuai dengan apa yang diperlukan  kantor di mana aparatur ter- sebut sudah cukup terampil dalam melaksana- kan pelayanan aktivasi e-FIN pada Wajib Pajak. Baik dari segi jumlah petugas yang me- layani aktivasi e-FIN di KPP Pratama Pon- dok Aren sudah cukup untuk mengatasi jumlah Wajib Pajak yang ingin mengaktivasi e-FIN 2. Peralatan Komputer
Untuk menunjang dalam pelaksanaan pelayanan aktivasi e-FIN , KPP Pratama Pon- dok Aren membutuhkan peralatan komputer sebagai alat utama yang digunakan untuk me- ngaplikasikan sistem aktivasi e-FIN . Pera- latan komputer yang dimaksud di sini adalah komputer yang sudah dilengkapi dengan ja- ringan internet, printer, dan alat-alat lain. Dengan peralatan ini aplikasi sistem aktivasi e-FIN dapat difungsikan dengan baik. Kom- puter yang dilengkapi dengan jaringan internet dapat mengakses situs http://djponline.pajak. go.id/ untuk keperluan pelayanan aktivasi e- FIN .
Komputer yang telah dilengkapi dengan jaringan internet ini juga dapat menginteg- rasikan data flow yang berjalan sehingga data yang diolah di Seksi Pelayanan ini dapat langsung direkam oleh Seksi Pengolahan Data dan Informasi untuk keperluan penyimpanan dan perekaman data aktivasi e-FIN . Se-
dangkan printer sebagai alat untuk mencetak dokumen-dokumen yang diperlukan dalam aktivasi e-FIN .
3. Perlengkapan Selain peralatan komputer yang memadai dalam pelaksanaan pelayanan e-FIN , KPP Pratama Pondok Aren juga membutuhkan sumber daya lain yang digunakan, yaitu perle- ngkapan yang merupakan sarana dan prasarana untuk proses pelayanan aktivasi e-FIN . per- lengkapan yang dimaksud adalah berupa situs Direktorat Jenderal Pajak dengan alamat http:/ /djponline.pajak.go.id/ yang menjadi sarana aktivasi e-FIN .
Sarana lain yang menunjang pelayana e- FIN di KPP Pratama Pondok Aren adalah de- ngan disediakannya loket tersendiri untuk aktivasi e-FIN . Loket C, salah satu dari 7 loket yang ada di KPP Pratama Pondok Aren di- gunakan khusus untuk aktivasi e-FIN . hal ini sangat membantu dalam pelayanan mengingat dengan memiliki  loket khusus, pelayanan yang diberikan juga lebih efektif dan efisien. c. Alur Pengajuan Aktivasi e-FIN Berdasarkan hasil wawancara yang di- peroleh penulis, alur pengajuan aktivasi e-FIN yang diterapkan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren telah sesuai dengan tata cara pengajuan e-FIN yang terdapat pada Peraturan Direktur Jendral Pajak  Nomor 41/ PJ/2015 tentang Pengamanan Transaksi Elek- tronik Layanan Pajak Online.
Meskipun demikian, dalam menyele- nggarakan pelayanan aktivasi e-FIN di KPP Pratama Pondok Aren tidak lepas dari hambatan. Hambatan yang dialami antara lain:
1. Sistem offline
Sistem merupakan hal yang penting da- lam proses pelayanan aktivasi e-FIN. Petugas e-FIN menggunakan sistem tersebut untuk me- lakukan perekaman data Wajib Pajak. Apabila sistem sedang offline , palayanan aktivasi e- FIN tidak dapat dilaksanakan.
2. Sistem tidak sinkron Selain karena offline , sistem yang tidak sinkron juga dapat mengganggu proses pelaya- nan aktivasi e-FIN . Apabila master file na- sional dan lokal tidak sinkron, petugas aktivasi
e-FIN tidak dapat memberikan pelayanan dengan lancar.
Adanya hambatan-hambatan tersebut, khususnya terkait dengan sistem, baik offline maupun tidak sinkron, mengakibatkan proses pelayanan aktivasi e-FIN tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya. Apabila tidak segera ditangani akan mengakibatkan penumpukan WP yang ingin mengaktivasi e-FIN . Agar hal tersebut tidak terjadi, apabila ada kesalahan terkait sistem, Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren melaporkan gangguan tersebut ke pusat melalui Lasis Online (Laporan Sistem Online ). Pelaporan tersebut dilaksanakan melalui komputer di seluruh KPP Pratama Pondok Aren yang terhubung dengan intranet.

## Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dalam memberikan Pelayanan terhadap Masyarakat dalam pengurusan aktivasi e-FIN di KPP Pratama Pondok Aren, terdapat eva- luasi pelayanan yang dijalankan petugas e-FIN sesuai dengan dasar pelayanan pemerintahan yang mencakup antara lain kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbu- kaan, efisiensi, ekonomis, keadilan, dan kete- patan waktu.
a. Kesederhanaan
Prosedur merupakan rangkaian tata cara yang harus diikuti oleh Wajib Pajak di KPP Pratama Pondok Aren untuk mendapatkan pelayanan. Dari hasil wawancara yang dilaku- kan penulis prosedur yang harus dipenuhi oleh Wajib Pajak terbilang mudah dan jelas. Alur yang jelas ini dimulai dari petugas security yang merangkap sebagai penunjuk arah me- ngarahkan Wajib Pajak untuk mengambil no- mor antrian. Setelah itu sembari menunggu panggilan di loket, Wajib Pajak diperkenankan untuk mengisi dahulu formulir aktivasi e-FIN . Ini bertujuan supaya waktu yang digunakan untuk melakukan pelayanan bisa dilakukan dengan cepat sebagai hasil Wajib Pajak tidak mengisi formulir ketika sudah di loket. Dengan strategi ini pelayanan yang diberikan di KPP Pratama Pondok Aren bisa dilakukan dengan efisien dan tidak menyebabkan penumpukan Wajib Pajak. Selain itu pelayanan yang di-
berikan tidak berbelit belit dengan artian Wajib Pajak tidak diarahkan ke banyak pos. Pelayanan yang diberikan di KPP Pratama Pondok Aren hanya terpaku di satu loket yaitu loket C.
b. Kejelasan dan kepastian Proses arus kerja dalam prosedur tata cara penyelenggaraan pelayanan perlu diper- hatikan apakah sudah digambarkan secara jelas dan pasti dalam bentuk bagan   alir, serta informasi mengenai sarana penunjangnya, seperti nama loket/meja/petugas, harus dibuat secara lengkap dan jelas sesuai dengan fungsi- nya. Pihak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren tidak menyediakan bagan alir yang memuat informasi tentang proses pelayanan aktivsi e-FIN di ruang pelayanan. Untuk mengantisipasi apabila terdapat Wajib Pajak mengalami kebingungan, pihak KPP Pratama Jakarta Kebayoran Lama menyedia- kan petugas yang selalu siap sedia melayani dan memberikan informasi bagi Wajib Pajak. c. Keamanan
Produk pelayanan administrasi diper- hatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahan secara hukum tanpa adanya kesa- lahan cetak serta tidak menimbulkan keraguan ataupun kekhawatiran bagi masyarakat. Untuk meminimalisir kesalahan, petugas e-FIN memiliki username dan password yang di- gunakan untuk login sebagai administrator baik di komputer yang digunakan untuk me- lakukan pelayanan aktivasi e-FIN maupun ketika login ke website DJP Online. Hal ter- sebut dimaksudkan untuk menjamin keabsahan secara hukum mengingat e-FIN adalah hal yang penting.
Sama seperti password , e-FIN merupa- kan hal yang vital untuk bertransaksi dengan e-Filing . Oleh karena itu, untuk menjamin ke- rahasiaan data e-FIN . Petugas e-FIN hanya memberikan kode tersebut ke Wajib Pajak yang bersangkutan dengan surat yang berisikan e-FIN .
Untuk menjaga ketertiban ketika melaku- kan aktivasi e-FIN, setiap Wajib Pajak yang ingin melakukan aktivasi diberikan nomor antrian. Pemberian nomor antrian dibedakan
berdasarkan jenis pelayanan yang diperlukan oleh Wajib Pajak. Wajib Pajak dapat mengambil nomor antrian di sisi samping ruang pela- yanan. Apabila Wajib Pajak yang mengalami kebingungan, terdapat petugas yang siap me- ngarahkan.
d. Keterbukaan
1) Waktu penyelesaian
Salah satu hal yang harus transparan da- lam memberikan pelayanan publik di instansi manapun adalah berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan keseluruhan prosedur pelayanan yang diberikan. Dalam Peraturan Direktur Jendral Pajak Nomor 41/ PJ/2015 disebutkan bahwa waktu yang di- perlukan untuk aktivasi e-FIN adalah satu hari kerja. KPP Pratama Pondok Aren sudah mem- praktekan ketentuan tersebut dengan baik. Setiap pelayanan hanya memerlukan 5 hingga 15 menit.
2) Fasilitas dan media informasi
Fasilitas di sini dapat berupa bagan, leaflet , brosur, media informasi, serta TV/ monitor yang berfungsi untuk memberikan informasi terkait pelayanan yang diberikan. Terkhusus untuk fasilitas dan media informasi yang terdapat di KPP Pratama Pondok Aren, menurut hasil wawancara dan pengamatan pe- nulis tidak ada media yang memberikan infor- masi mengenai e-FIN . e. Efisien dan ekonomis 1) Persyaratan ringan Untuk melakukan aktivasi e-FIN , per- syaratan yang harus dipenuhi secara umum adalah dokumen seperti kartu identitas diri, NPWP dam e-mail yang aktif. Persyaratan di atas dapat dikategorikan sebagai syarat yang mudah untuk dipenuhi oleh Wajib Pajak. Se- lain dari segi kesederhanaan syarat yang di- perlukan biaya yang dikeluarkan untuk mem- persiapkan syarat-syarat tersebut tidaklah mahal.
2) Biaya pelayanan
Dalam ketentuan yang berlaku, tidak ada biaya yang dibayar oleh Wajib Pajak untuk mendapatkan pelayanan aktivasi e-FIN . Biaya yang perlu dikeluarkan oleh Wajib Pajak ada- lah untuk pemenuhan syarat seperti fotokopi dokumen.
f. Keadilan yang merata
Keadilan yang merata, dalam arti caku- pan/jangkauan pelayanan umum harus diusaha- kan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. Salah satu indikator keadilan yang merata ini adalah apakah ada pelayanan khusus terhadap Wajib Pajak tertentu. Dari hasil wawancara yang di- lakukan penulis, didapat informasi bahwa tidak ada pelayanan khusus terhadap Wajib Pajak manapun, baik orang pribadi maupun badan. Selain itu, penggunaan nomor antrian juga menunjukkan bahwa KPP Pratama Pondok Aren tidak mengedepankan Wajib Pajak tertentu dalam mendapatkan pelayanan. g. Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan
Untuk memberikan pelayanan yang opti- mal, KPP Pratama Pondok Aren selalu ber- usaha melakukan evaluasi di semua seksi ter- masuk seksi pelayanan yang membawahi pengajuan aktivasi e-FIN . Salah satu hasil dari evaluasi itu adalah dengan mempertahankan hal-hal yang baik seperti pelayanan cepat yang diberikan dalam aktivasi e-FIN . Dalam memberikan pelayanan aktivasi e-FIN , waktu yang diperlukan adalah 5 hingga 15 menit. Konsistensi inilah yang membuat pelayanan yang diberikan oleh petugas e-FIN dinilai baik.
Hambatan dan Upaya dalam Mengoptimalkan Pelayanan e-FIN
a. Hambatan-hambatan Sebagaimana sifat dari sebuah sistem yang tak luput dari kesalahan, begitu juga dalam pelaksanaan pelayanan aktivasi e-FIN di KPP Pratama Pondok Aren meskipun pada dasarnya modernisasi teknologi informasi di- laksanakan untuk mempermudah Wajib Pajak tetapi karena ada hambatan malah menggangu proses pelaksanaannya.
Penulis mengelompokkan hambatan- hambatan yang terjadi dalam pelayanan akti- vasi e-FIN ke dalam beberapa aspek, dian- taranya aspek jaringan internet, aspek Wajib Pajak, aspek perangkat lunak ( software ) dan perangkat keras ( hardware ), dan aspek pe- tugas pajak.
1) Aspek Jaringan Internet
Aspek teknologi informasi masih memi- liki permasalahan terutama dalam hal teknis yaitu dengan terjadinya gangguan sistem kom- puter ataupun jaringan sistem penghubung antara komputer yang satu dengan yang lainnya yang mengakibatkan data Wajib Pajak tidak dapat diakses dan diproses sehingga pelaya- nan yang diberikan kepada Wajib Pajak men- jadi tertunda dan menyebabkan terjadinya penumpukan Wajib Pajak yang ingin meng- aktivasi e-FIN
Selain itu jaringan internet yang lambat membuat proses akses ke situs DJP juga men- jadi lambat mengakibatkan pelayanan yang diberikan juga menjadi lambat.
2) Aspek Wajib Pajak Permasalahan lainnya adalah kurangnya informasi yang diterima Wajib Pajak akan penggunaan dan fungsi e-FIN yang disediakan oleh kantor pajak, hal tersebut menyebabkan Wajib Pajak masih merasa kesulitan dan enggan untuk mengakses informasi yang sudah disediakan dan memilih untuk datang langsung ke KPP agar  biasa bertatap langsung dengan petugas aktivasi e-FIN .
3) Aspek Perangkat Keras dan Perangkat Lunak
Permasalahan yang dihadapi dari segi aspek perangkat keras dan perangkat lunak adalah tidak lancarnya kinerja hardware/ software karena kadang-kadang terjadi gang- guan atau karena usia dari hardware tersebut sudah terlalu tua dan belum diperbaharui dan software yang digunakan sudah tidak sesuai dengan perkembangan teknologi seperti masih digunakannya windows XP sebagai sistem operasi pada komputer yang digunakan untuk melakukan pelayanan sehingga proses pelak- sanaannya kurang berjalan dengan efektif. Kerusakan-kerusakan yang terjadi tersebut sering menghambat pegawai pajak dalam menjalankan tugasnya.
4) Aspek Petugas Pajak
Permasalahan dari aspek petugas pajak adalah dikarenakan volume kerja yang banyak dan SDM terbatas, dapat mempengaruhi pela- yanan yang diberikan. Pelayanan yang optimal dipengaruhi oleh tiga aspek yang harus di-
miliki petugas pajak yaitu pertama reliability and responsiveness , kedua assurance , dan yang ketiga empathy dalam menangani wajib pajak (Parasuraman, 1990). Aspek pertama reliability and responsiveness yaitu kete- rampilan atau kecakapan dan kesediaan  pe- tugas pajak dalam membantu wajib pajak serta memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Aspek kedua assurance yaitu tingkat pengetahuan dan keramah-tamahan yang harus dimiliki petugas  pajak dalam berinteraksi de- ngan wajib pajak. Aspek yang ketiga, em- pathy yaitu kepedulian dan perhatian penuh petugas pajak terhadap keluhan dan  perma- salahan pajak yang sedang dihadapi wajib pajak. b. Upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan-hambatan yang terjadi
Dengan adanya permasalahan-permasa- lahan yang menghambat proses pelaksanaan pelayanan aktivasi e-FIN di KPP Pratama Pondok Aren, petugas aktivasi e-FIN di KPP tersebut telah melakukan berbagai cara untuk mengatasinya agar pelayanan terhadap Wajib Pajak tetap maksimal. Pengamatan dan wa- wancara yang dilakukan penulis atas upaya yang dilakukan KPP Pratama Pondok Aren dalam mengatasi hambatan-hambatan yang terjadi sudah cukup baik. Adapun upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan yang ter- jadi yaitu meliputi :
1) Aspek Jaringan Internet Upaya yang dilakukan KPP Pratama Pon- dok Aren dalam mengatasi permasalahan dari aspek jaringan internet yang mengalami gang- guan yaitu petugas KPP yang berwenang segera melakukan perbaikan. Apabila sampai terjadi penumpukan Wajib Pajak yang ingin melaku- kan aktivasi, ada petugas yang akan menjelas- kan bahwa sedang ada gangguan jaringan yang menghambat proses pelayanan.
2) Aspek Wajib Pajak
Untuk mengatasi permasalahan ketidak- tahuan Wajib Pajak mengenai fungsi, tata cara serta syarat-syarat pengajuan aktivasi e-FIN , seksi pelayanan melakukan sosialisasi kepada Wajib Pajak mengenai semua informasi terkait e-FIN sehingga Wajib Pajak benar-benar mengerti dan dapat memanfaatkan e-FIN dan
e-Filing untuk mempermudah pemenuhan kewajiban di bidang perpajakan.
3) Aspek Perangkat Keras dan Perangkat Lunak Dalam menghadapi hambatan perangkat keras dan perangkat lunak, KPP Pratama Pondok Aren melakukan pengadaan sarana dan prasarana sesuai kebutuhan dan selalu me- ngikuti perkembangan teknologi seperti pe- ngadaan hardware dan software komputer yang sesuai dengan teknologi yang ada serta menyediakan petunjuk penggunaan fasilitas pelayanan yang tersedia kepada Wajib Pajak.
4) Aspek Petugas Pajak
Upaya untuk mengatasi hambatan dari aspek petugas pajak adalah dengan cara pem- batuan dari petugas pajak lain ketika ada banyak Wajib Pajak yang melakukan aktivasi e-FIN dan untuk mempercepat arus, loket lain akan difungsikan menjadi loket untuk melaku- kan aktivasi e-FIN . Selain itu agar mening- katkan kualitas dan mutu dari pegawai pajak, KPP Pratama Pondok Aren melakukan eva- luasi kerja terhadap setiap pegawai pajak.
Dengan upaya-upaya di atas, diharapkan dapat mengurangi hambatan-hambatan yang ada bahkan mungkin dapat mengatasi ham- batan-hambatan yang selalu mengganggu pro- ses pelayanan aktivasi e-FIN sehingga pela- yanan yang diberikan dapat berjalan lancar dan dapat memberikan pelayanan terbaik ke- pada Wajib Pajak.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pem- bahasan yang telah dilakukan mengenai pelak- sanaan pelayanan aktivasi e-FIN di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren dapat diambil simpulan sebagai berikut:
1. Pelaksanaan pelayanan aktivasi e-FIN telah sesuai dengan Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 41/PJ/2015 tentang Pengamanan Transaksi Elektronik Layanan Pajak Online yang memuat ketentuan me- ngenai pengajuan permohonan aktivasi e- FIN .
2. Pelayanan aktivasi e-FIN yang dilakukan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pratama Pondok Aren belum sepenuhnya memenuhi
kriteria pelayanan publik yang baik sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara nomor KEP/25/M.PAN/ 2004 yang memuat pedoman umum penyu- sunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Adapaun dalam rangka meningkatkan mutu pelaya- nan, ada hal-hal yang dapat ditingkatkan lagi pada beberapa kriteria yaitu Kejelasan dan Kepastian, dan Keterbukaan 3. Dalam praktiknya, pelayanan aktivasi e- FIN di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren menemui beberapa hambatan. Adapun hambatan-hambatan tersebut ter- dapat pada jaringan internet yang lambat dan sering mengalami gangguan, kurangnya informasi yang diterima Wajib Pajak, pe- rangkat keras yang sudah terlalu tua dan perangkat lunak yang sudah tidak sesuai dengan perkembangan teknologi, dan jum- lah petugas pajak yang terbatas. Berbagai upaya telah dilakukan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren untuk meng- atasi hambatan-hambatan tersebut seperti: a. Dalam mengatasi permasalahan dari aspek jaringan internet yang mengalami gangguan yaitu petugas KPP yang ber- wenang segera melakukan perbaikan; b. Melakukan sosialisasi kepada Wajib Pajak mengenai semua informasi terkait e-FIN sehingga Wajib Pajak benar-benar mengerti dan dapat memanfaatkan e-FIN dan e-Filing;
c. Melakukan pengadaan sarana dan pra- sarana sesuai kebutuhan dan selalu me- ngikuti perkembangan teknologi seperti pengadaan hardware dan software kom- puter yang sesuai dengan teknologi yang ada, dan;
d. Pembantuan dari petugas pajak lain ke- tika ada banyak Wajib Pajak yang me- lakukan aktivasi e-FIN.

## DAFTAR RUJUKAN
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan . Jakarta: Rineka Cipta Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur
Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Layanan
Umum
Parasuraman et al. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation . New York: The Free Press Advision of Mac Millan Inc. Peraturan Direktur Jendral Pajak Nomor 41/ PJ/2015 tentang Pengamanan Transaksi
Elektronik Layanan Pajak Online
Sinambela, Lijan Poltak.  2006. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan. Implementasi) . Jakarta: Bumi Aksara Undang-Undang Republik Indonesia Nomor25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.