## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## MENYELARASKAN CUSTOMER SERVICE DAN KEPERCAYAAN MEREK UNTUK MEMAKSIMALKAN KEPUASAN KONSUMEN
Galih Raspati 1 , Andi Riyanto 2 , Rusli Nugraha 3
1 Program Studi Manajemen, STIE PASIM Sukabumi, Kota Sukabumi 43112, Jawa Barat e-mail: galih_raspati@yahoo.com
2 Fakultas Teknik dan Informatika, Universitas Bina Sarana Informatika PSDKU Kampus Sukabumi, Kota Sukabumi 43135, Jawa Barat e-mail: andi.iio@bsi.ac.id
3 Fakultas Teknik dan Informatika, Universitas Bina Sarana Informatika PSDKU Kampus Sukabumi, Kota Sukabumi 43135, Jawa Barat e-mail: rusli.rng@bsi.ac.id

## ABSTRAK
Salah  satu  faktor  penting  yang  dapat  menentukan volume penjualan  suatu  produk  adalah menjaga  tingkat  kepercayaan  konsumen  terhadap  kualitas  suatu  produk  sehingga  akan mendorong peningkatan kepuasan konsumen terhadap produk tersebut.   Logo De Corps sebagai salah  satu brand yang  dipasarkan  melalui    Matahari Departement  Store Sukabumi  sangat banyak  dinikmati  oleh  konsumen.  Tetapi  persaingan  yang  sangat  ketat  di  bidang  ritel  saat  ini sangat  memungkinkan  dapat  menggerus  konsumen  dengan brand Logo  De  Corps  tersebut. Untuk  itulah  dibutuhkan  strategi  yang  tepat  agar  dapat  menjaga  kepercayaan  konsumen terhadap merek Logo De Corps tersebut. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode  deskriptif  yang  bertujuan  untuk  melihat  gambaran  mengenai  masing-masing variabel mandiri seperti  yang ditunjukan dalam judul penelitian  ini. Data dikumpulkan dengan menggunakan  metode  survei.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa customer  service dan kepercayaan merek mempunyai dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : customer service ; kepercayaan merek; kepuasan konsumen.

## ABSTRACT
One important factor that can determine the sales volume of a product is to maintain the level of consumer  confidence  in  the  quality  of  a  product  so  that  it  will  encourage  increased  consumer satisfaction with the product. De Corps logo as a brand that is marketed through the Matahari Department Store Sukabumi is very much enjoyed by consumers. But the very tight competition in  the  retail  sector  at  this  time  is  very  possible  to  erode  consumers  with  the  Logo  De  Corps brand.  For  this  reason,  appropriate  strategies  are  needed  in  order  to  maintain  consumer confidence in the Logo De Corps brand. The research method used in this study is a descriptive method that aims to see an overview of each independent variable as shown in the title of this study. Data collected using survey methods. The results obtained indicate that customer service and brand trust have a significant impact on customer satisfaction.
Keywords : customer service; brand trust; customer satisfaction.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## I. PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  pesat  pemasaran  era  global  saat  ini,  ritel  juga mengalami evolusi dari waktu ke waktu sehingga membawa konsekuensi tersendiri bagi dunia  bisnis.  Perkembangan  tersebut    mengarah  pada  kompetisi  yang  sangat  ketat khususnya  untuk  usaha  sejenis.  Setiap  entitas  dituntut    untuk  memiliki  karakteristik tersendiri yang dapat menarik konsumen dengan tujuan mempertahankan  atau merebut pangsa  pasar  yang  ada.        Kebutuhan  akan  gaya  berpakain  juga  mengalami  perubahan yang  signifikan  seiring  dengan  kemajuan  teknologi  dan  peningkatan  gaya  hidup khususnya  untuk  merek  tertentu.  Hal  ini  dikarenakan  pola  konsumsi  dan  gaya  hidup konsumen  yang    selalu  menginginkan  sebuah  produk  dengan  merek  terkenal  yang  di dukung  dengan  kualitas  produk  yang  memuaskan.  Selain  itu,  kemudahan  dalam memperoleh  informasi  tentang  produk  yang  mereka  sukai  yang  dapat  mendukung penampilan  dan  kegiatan  mereka  sehari-hari  baik  dalam  pekerjaan  maupun  hal  yang lainnya  sebagai  salah  satu trend untuk  meningkatkan  merek  tertentu.  Kompetisi perusahaan yang bergerak dalam bidang ritel yang semakin  ketat memaksa para pelaku bisnis untuk senantiasa melakukan inovasi produk tetapi  tetap mengutamakan kualitas produk.
Jenis  kompetisi  mencerminkan  berbagai  parameter  di  mana  perusahaan  bersaing, yang  dalam  bentuk  paling  umum  dapat  diklasifikasikan  sebagai  harga  atau  fitur  non- harga,  seperti  produk,  kualitas,  dan  layanan  (Holm  &  Ax,  2019).  Selain  memudahkan konsumen  untuk    membedakan  produk  perusahaan  dengan  produk  pesaing,  inovasi terhadap  produk  dengan  menjaga  kualitas  barang  tersebut  akan  menciptakan  kepuasan tersendiri bagi konsumen.  Karena kepuasan  konsumen merupakan acuan keberhasilan suatu  perusahaan  dalam  memberikan    pelayanan  kepada  pelanggan.  Meminimalkan masalah  layanan  pelanggan  dan  mengurangi  ketidakpuasan  adalah  faktor  yang  sangat penting  dalam mempertahankan  pelanggan  (Parasuraman,  A.  Zeithaml  &  Berry,  1988; Anderson & Sullivan, 1993). Indikator retensi pelanggan termasuk niat pelanggan untuk membeli  kembali,  kesediaan  mereka  untuk  merekomendasikan  layanan  kepada  calon pelanggan  lain,  dan  niat  mereka  untuk  meningkatkan  volume  pembelian  yang  pada akhirnya  setiap  peningkatan  retensi  pelanggan  harus  memiliki  dampak  positif  pada profitabilitas organisasi (Cannie & Chaplin, 1994); Jones & Sasser, 1996)
Di tengah kepungan merek fashion asing yang merangsek pasar Indonesia, produk fashion lokal produksi Logo De Corps justru mampu eksis dengan brand-brand ternama seperti  Logo, Bomb  Boogie , Ninety  Degrees dan Body  Talk .  Tak  kurang  dari  empat merek  fashion  ritel  tersebut  berhasil  tersebar  di  lebih  dari  700 outlet di  Indonesia. Kontribusi  masing-masing brand ,  Logo  40%, Bomb  Boogie 30%,  sisanya Ninety Degrees dan Body Talk. Hingga saat ini Logo De Corps sukses melakukan branding dan promosi,  hingga  ekpansi  ke  pelosok  daerah  dengan  masuk  ke  jaringan  Matahari Departement Store .
Meskipun produk Ninety Degrees menjadi top brand di banding  merek lain pada tahun  2019,  tetapi  pada  tahun  2017  mengalami  penurunan  yaitu  top  brand  indeksnya 18% di banding tahun 2018. Sehingga  masih terlihat adanya fluktuatif. Adapun faktor penyebab  terjadinya  tingkat  fluktuasi  penjualan    disebabkan    beberapa  faktor,  seperti maraknya online  shopping sebesar  50%, customer  service yang  menurun  sebesar  30%

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
dan  dari  model  dan  motif  yang  monoton  yang  menyebabkan  tingkat  kepuasan konsumen  juga  ikut    menurun  sebesar  20%.  Untuk  itu  perlu  strategi  khusus  dari Matahari Department Store Sukabumi agar dapat meningkatkan volume penjualan dari produk Logo De Corps agar target penjualan  bisa tercapai. Tingkat keberhasilan target penjualan dapat dilihat dari gambar di bawah ini.

## Sumber: Data primer yang di olah, 2020

## Gambar 1. Target dan Realisasi Penjualan Produk Logo De Corps
Bulan Januari - Desember Periode Tahun 2017 – 2019
Berdasarkan  gambar  1,  menunjukkan  realisasi  target  penjualan  produk    Logo  De Corps  via  Matahari Department  Store Sukabumi  untuk    konsumen  masyarakat Sukabumi  mengalami  kenaikan  dan  penurunan  (fluktuatif).  Di    tahun    2017  mencapai 89%,  dengan  target  sebesar  Rp.  420.000.000,-  dan  realisasinya  hanya  sebesar  Rp. 373.826.800,-,   dikarenakan model celana overall dan celana 7/8 menguasai penjualan tapi tidak dapat menembus target penjualan 100% karena saat itu pengiriman barang di bagi  dengan  toko  yang  lain  karena  hampir  di  semua  toko  laku  terjual  dan  mulai munculnya situs online shop yang menguasai penjualan dengan pangsa pasar khususnya pakaian remaja putra dan putri, kemudian di tahun 2018 mengalami penurunan menjadi 70%  dengan  target  sebesar  Rp.480.000.000,-  dan  realisasi  sebesar    Rp.  336.322.400,-, hal  ini  dikarenakan  menjamurnya  situs online  shop ,  yang  menurut  sebagian  customer harganya  kompetitif,  lebih  murah  dan  praktis  dibandingkan  dengan  belanja  ke department  store ,  menguasai  pangsa  pasar  dan  berdampak  terhadap  perusahaan  ritel khususnya, mengalami penurunan penjualan sehingga mempengaruhi penjualan produk Logo  De  Corps,  dan  sedangkan  di  tahun  2019  mengalami  kenaikan  menjadi  105%, dengan  perbandingan  target  dan  realisasi  sebesar  Rp  520.000.000,-  dan    Rp. 549.128.800,-, dikarenakan model baju yang mengikuti trend saat itu dengan keluarnya model sweeter hoody , celana sobek, celana yang bagian bawahnya tidak di jahit, celana cinos, kemeja semi koko  dan banyak lagi model yang menarik customer untuk membeli produk  Logo De Corps dibandingkan brand lain di tambah lagi ada perpindahan konter ke tempat  yang lebih luas yang menjadikan customer lebih leluasa memilih barang dan

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
lebih nyaman, serta model baju yang lebih banyak dan kekinian dengan pelayanan yang lebih baik.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  yang  menjadi  subyek  dari  penelitian  ini  adalah bagaimana  efek customer  service (pelayanan  pelanggan)  terhadap  produk    Logo  De Corps pada area Sukabumi, bagaimana efek kepercayaan merek terhadap produk Logo De  Corps  untuk  area  Sukabumi,  bagaimana  efek  kepuasan  konsumen  terhadap  produk Logo  De  Corps  untuk  area  Sukabumi  dan  bagaimana  efek customer  service dan kepercayaan  merek  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  produk  Logo  De  Corps  untuk area Sukabumi.
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  efek  customer  service terhadap  produk  Logo  De  Corps  pada  area  Sukabumi,  untuk  mengetahui  efek kepercayaan  merek  terhadap  produk    Logo  De  Corps  untuk  area  Sukabumi,  untuk mengetahui  efek  kepuasan  konsumen  terhadap  produk  Logo  De  Corps  untuk  area Sukabumi  serta  untuk  mengetahui  efek customer  service dan  kepercayaan  merek terhadap kepuasan konsumen pada produk Logo De Corps untuk area Sukabumi.
Beberapa  peneliti  telah  mengamati  dan  membuktikan  bahwa  secara  simultan terdapat efek yang signifikan antara customer service dan kepercayaan merek terhadap kepuasan  konsumen  (Almadea  &  Sutisna,  2017).  Hasil  studi  lainnya  mengatakan  jika variabel  kepuasan  konsumen  meningkat  maka  loyalitas  konsumen  akan  meningkat. Namun,  peningkatan  kepercayaan  pada  merek  tidak  akan  berpengaruh  pada  loyalitas konsumen  (Minarti  &  Segoro,  2014).  Penelitian  selanjutnya  menunjukkan  bahwa kepuasan  dan  kepercayaan  adalah  mediator  kuat  yang  konsisten  dengan  studi-studi sebelumnya (Song, Wang, & Han, 2019).

## II. KAJIAN TEORITIS
Customer  sevice merupakan  perilaku  dalam  memberikan  pengetahuan  yang  benar tentang produk atau layanan perusahaan, menyapa konsumen, berterima  kasih terhadap konsumen,  menunjukkan  kesopanan  umum,  dan  penjualan-silang  terhadap  produk- produk  perusahaan  (Cheng  &  Chen,  2017;  Tsaur,  Wang,  Yen,  &  Liu,  2014).  Dua  (2) tipe utama perilaku customer service : perilaku layanan yang ditentukan oleh peran dan perilaku  layanan  yang  menuntut  peran  ekstra.  Perilaku  layanan  yang  ditentukan  oleh peran adalah perilaku layanan yang diharapkan dari karyawan saat melayani pelanggan (Teng,  2019).  Perusahaan  biasanya  menuntut  perilaku  ini  melalui  dokumen  eksplisit, seperti dalam bentuk penilaian kinerja atau melalui deskripsi pekerjaan  (Bettencourt & Brown, 1997). Customer service adalah aktifitas yang tujuannya memberikan  kepuasan melalui service yang  diberikan  seseorang  kepada  konsumennya  dalam  menyelesaikan masalah agar dapat memenuhi kepuasan konsumen tersebut  (Mirawati & Fernos, 2019; Tjiptono & Chandra, 2016). Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah  yang  sedang  dihadapi.  Perusahaan  yang  tidak  mampu  memuaskan  kebutuhan konsumen atas produk yang telah dikonsumsinya akan menghadapi masalah yang cukup kompleks.  Umumnya  pelanggan  yang  tidak  puas  akan  menyampaikan  pengalaman buruknya  kepada  orang  lain    sehingga  dapat  mempengaruhi  tingkat  penjualan  produk. Pelanggan  yang  tidak  mengalami  kekecewaan  dari  segi  pelayanan  mencatat  persepsi kualitas  layanan  yang  jauh  lebih  baik  daripada  pelanggan  yang  mengalami  masalah

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
pelayanan.  Lima  (5)  perspektif  kualitas  layanan (service  quality) yang  harus  dimiliki oleh  setiap    penjual  produk  dan  jasa  terdiri  dari tangible,  empathy,  reliability, responsiveness dan assurance (Parasuraman,  A.  Zeithaml  &  Berry,  1988).  Definisi ringkas dari masing-masing perspektif service quality sebagai berikut:
a. Tangibility ,  menyajikan  aspek-aspek  nyata  yang  terkait  dengan  layanan  seperti kebutuhan  peralatan  untuk  menyajikan  layanan,  bahan  komunikasi,  furnitur, penampilan (personil) karyawan, dan sebagainya.
b. Reliability ,  kemampuan  untuk melakukan service yang  dijanjikan  secara  andal  dan akurat.
c. Responsiveness ,  kesediaan  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan yang cepat.
d. Assurance ,  pengetahuan  dan  kesopanan  staf  serta  kemampuan  mereka  untuk menyampaikan dan kepercayaan diri.
e. Empathy , kepeduliaan personal dan perhatian perusahaan terhadap pelanggannya.
Harga yang sesuai dengan  kualitas produk yang di jual  atau manfaat yang dapat di terima oleh pembeli serta citra merek yang baik merupakan unsur yang sangat penting karena dapat membuat konsumen  senang terhadap produk tersebut. Selain faktor harga, faktor  emosional (emotional  satisfaction) juga  dapat  mempengaruhi  kepuasan konsumen.  Konsumen  akan  merasa perfect dan  yakin  bahwa  orang  lain  akan mengaguminya  bila  menggunakan  produk  dengan brand tertentu.  Hal  ini    cenderung berdampak  bagi  perusahaan  memperoleh  peningkatan  pelanggan  apabila  konsumen merasa puas akan produk tersebut. Salah satu strategi perusahaan untuk memenangkan persaingan  adalah  dengan    menggunakan  dan  meningkatkan  persepsi  konsumen terhadap  produk  yang  dijualnya  dengan  selalu  menonjolkan  karakteristik  mereknya yang  berbeda  dengan  merek  pesaing. American    Marketing    Association  (AMA) mendefinisikan    merek    sebagai  nama,    istilah,    tanda,    simbol,        dan  kombinasinya, yang    bertujuan   agar barang  atau  jasa  dari  salah  satu  penjual  mempunyai ciri khas dan membedakan mereka dari pesaing. Maka merek adalah jenis produk atau  jasa  yang lingkupnya membedakan merek  tersebut  dengan      produk  atau  jasa  lainnya   yang dimaksudkan  untuk  memuaskan  kebutuhan konsumen. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional  ataupun  nyata,  yang  berhubungan  dengan  produk  dan  jasa    dari    merek  yang bersangkutan.  Perbedaan  ini  bisa  juga  lebih  bersifat  simbolis, emosional  atau  tidak nyata,  berhubungan  dengan  apa  yang  direpresentasikan  oleh merek tersebut (Kotler & Keller, 2016).
Kepercayaan  merek  dapat  membentuk  sikap  konsumen  terhadap  suatu  produk, yang pada akhirnya sikap ini seringkali secara langsung akan mempengaruhi keputusan konsumen  akan membeli atau  tidak.    Bagi  sebagian  konsumen,  kualitas  barang  adalah hal  yang  utama,  tidak  peduli  seberapa  mahal  pun  harga  barang  yang  akan  dibelinya. Bagi  sebagian  konsumen  yang  lain,  kualitas  tidaklah  begitu  penting.  Asalkan  harga dapat  terjangkau,  maka  barang  tersebut akan  dibelinya.  Selain  itu,  ada  pula  konsumen yang lebih mementingkan brand di atas segalanya. Jika ada barang yang ia suka, namun bukan  berasal  dari brand yang  biasa  dibelinya,  maka  ia  akan  lebih  memilih  untuk mengurungkan  niat  membeli  barang  tersebut.      Kepercayaan  merek  berhubungan langsung  dengan  pembelian  dan  sikap  loyalitas  konsumen  (Holbrook  &  Chaudhuri, 2001). Kepercayaan merek juga dipengaruhi oleh daya tarik dari karakteristik merek itu

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
sendiri  (Kim,  Han,  &  Park,  2001).  Kriteria  kepercayaan  merek  seseorang  terhadap merek produk tertentu antara lain:
a. Kinerja produk (Performance) b. Fitur (Feature)
c. Daya tahan (Durability)
d. Kesesuaian (Conformance)
(Garvin, 1987)
Kepercayaan merek merupakan kesediaan konsumen dalam mempercayakan merek tertentu  walaupun  menghadapi  kemungkinan  resiko  terhadap  merek  tersebut,  karena konsumen  menganggap  bahwa  merek  itu  dapat  diandalkan,  dapat  bertanggung  jawab dan  berimplikasi  positif  pada  relevansi,  kebutuhan  dan  keselamatan  konsumen (Munuera-Aleman, Delgado-Ballester, & Yague-Guillen, 2003).
Kepercayaan  merek  yang  dimiliki  seorang  konsumen  terhadap  produk  yang disukainya  akan  menjadi  sangat  penting  bagi  perusahaan  dalam  menjual  produknya karena  dengan  adanya  preferensi    merek,  konsumenlah  yang  pada  akhirnya mempengaruhi  pilihan  terhadap  keputusan  membeli  merek  produk  yang  disukainya. Agar  usaha  yang  dibangun  dapat  terus  berjalan,  maka  perusahaan  harus  mampu menganalisa  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  merek  produk  yang  disukainya. Kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dan  paling  mendasar  dalam memutuskan  pembelian  suatu  produk    yang  mana  merupakan  salah  satu  komponen utama  dari  perilaku  konsumen.  Keputusan  pembelian  merupakan    proses  menetapkan dan  tahapan  pembelian  barang  dan  jasa  oleh  konsumen  (Lamb,  Hair,  &  McDaniel, 2001).
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  seseorang  yang  menyatakan  perbandingan atas  kinerja  produk  dan  jasa  yang  di  terima  dan  yang  diharapkan  (Ratnasari  &  Aksa, 2011;  Kotler  &  Keller,  2012).  Kepuasan  konsumen    merupakan    suatu  perilaku  dari konsumen  yang  secara  langsung  terlibat  dalam  menggunakan  barang-barang  dan  jasa- jasa, termasuk kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh dominan pada saat seorang konsumen  melakukan  proses  pengambilan  keputusan  dalam  pembelian.  Pada  umunya konsumen  akan  lebih  mudah  mengambil  keputusan  dalam  pembelian  ulang  atau pembelian  yang  sifatnya  terus  menerus  terhadap  produk  yang  sama.  Tingkat  kepuasan ditentukan  oleh  bagaimana  konsumen  memandang  layanan  yang  mereka  terima dibandingkan dengan apa  yang mereka harapkan sebelum layanan itu di terima  (Kurtz & Clow, 1992).
Dari  beberapa  definisi  kepuasan  konsumen  di  atas,  ada  dua  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  yaitu  faktor  harapan  konsumen,  yaitu  ukuran perasaan  yang  sesuai  dengan  harapanya  yang  dirasakan  ketika  menggunakan  barang atau jasa yang sudah dibelinya dan faktor perasaan konsumen,  yaitu sebagai efek dari kualitas pelayanan yang dirasakan ketika telah memakai atau menggunakan barang atau jasa yang sudah dibelinya.

## III. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  deskriptif  kuantitatif dengan  cara  menjelaskan  dan  mendeskripsikan  masing-masing  variabel  dengan

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
menggunakan  data  berupa  angka  kemudian  menjelaskan  hubungan  kedua  variabel tersebut melalui uji hipotesis.
Fokus  analisa  pada  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  dirasakan  saat  konsumen membeli  produk  Logo  De  Corps  di  Matahari Departement  Store Sukabumi.  Populasi yang  menjadi  obyek  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  membeli produk Logo De Corps yang berjumlah 1.080 pembeli. Kemudian di tarik sampel secara stratified  random  sampling dengan  menggunakan  formula  Yamane,  yaitu  dengan persamaan :
Keterangan : N = Jumlah populasi n
= Jumlah sampel
d = Presisi atau batas toleransi kesalahan pengambilan sample (10%)
Berdasarkan  formula  tersebut  maka  diperoleh  jumlah  sampel  sebanyak  92  orang. Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  angket,  yaitu  memberikan  daftar  pertanyaan untuk diisi oleh responden yang menjadi sampel dalam penelitian.
Uji  instrumen  menggunakan  uji  reliabilitas  dan  validitas.  Uji  validitas  instrumen menggunakan  validitas  konstruk (construk  validity) .  Konsep  validitas  dalam  penelitian menyatakan derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi sebenarnya yang diukur. Tiap  butir  instrumen  dikorelasikan  dengan  menggunakan  teknik Product  Moment . Konsep reliabilitas dapat dipahami melalui ide dasar konsep tersebut, yaitu konsistensi. Pengujian  tehadap  konsistensi  internal  yang  dimiliki  oleh  suatu  instrumen  merupakan alternatif lain yang dapat dilakukan oleh peneliti untuk menguji reliabilitas. Teknik yang digunakan untuk konsistensi internal adalah teknik Cronbach’s Alpha .
Ada beberapa operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dan untuk lebih fokus pada sasaran serta tujuan penelitian maka terdapat tiga macam variabel penelitian yang akan digunakan yaitu:
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Definisi Dimensi Indikator
Customer
Service (X1) Customer service adalah aktifitas yang tujuannya memberikan  kepuasan melalui service yang diberikan seseorang kepada konsumennya dalam menyelesaikan masalah agar dapat memenuhi kepuasan konsumen tersebut (Mirawati & Fernos, 2019; Tjiptono & Chandra, 2016). Tangibility
Unggul Fasilitas Menarik
Trendi Reliability Eksekutif Berkelas Eksotik Indah Responsiveness Sesuai harapan Sesuai harga Setara merek Assurance Tahan lama Tekstur kainnya

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Model dan logo kekinian Empathy Antusias Ramah Kepercayaan Merek (X2) Loyalitas merek dipengaruhi oleh daya tarik dari karakteristik merek itu sendiri (Kim et al., 2001) Performance Berkualitas Bonus Kuat Feature Elegan Mewah
Berkelas Durability Trendi Middle class produk Harga premium Kualitas yang ditawarkan Fasilitas sekelas harganya Conformance Menarik Sangat indah Terkesan mewah Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang menyatakan perbandingan atas kinerja produk dan jasa yang di terima dan yang diharapkan (Ratnasari & Aksa, 2011; Kotler & Keller, 2016) Kepuasan
Kepuasan Kenyamanan Kepercayaan
Harapan Kepastian Pelayanan Loyalitas
Sumber : Data primer yang di olah, 2020.
Sebelum  menggunakan  model  regresi  linear  berganda,  data  harus  terbebas  dari asumsi-asumsi klasik, antara lain uji normalitas. Tujuan pengujian asumsi klasik adalah untuk  memberikan  kepastian  bahwa  persamaan  regresi  yang  didapatkan  memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan konsisten.
Uji normalitas dilakukan untuk memastikan apakah dalam model regresi, variabel residu  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak.  Uji  normalitas  dapat  diabaikan  ketika jumlah sampel cukup besar (Gio & Caraka, 2018). Seandainya jumlah sampel atau data banyaknya  lebih  dari  30  atau  n  >  30,  dapat  diasumsikan  data  tersebut  berdistribusi normal,  di  sebut  juga  dengan  sampel  besar  (Spiegel  &  Stephens,  2008).  Untuk memastikan  data  yang  berdistribusi  normal  atau  tidak,  sebaiknya  digunakan  uji normalitas.  Hal  ini  dikarenakan  data  yang  lebih  dari  30  belum  bisa  dipastikan berdistribusi  normal,  sebaliknya  bahwa  data  yang    kurang  dari  30  belum  tentu  data tersebut  tidak berdistribusi normal.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Analisa  deskriptif  terhadap  variabel  bebas  dan  terikat  dilakukan  dengan  cara mengelompokkan jumlah skor responden. Hasil skor jawaban responden yang diperoleh lantas  diklasifikasikan  berdasarkan    kriteria  penilaian  untuk  setiap  item  pernyataan. Strata  dari  setiap  variabel  penelitian  terlihat  dari  perbandingan  antara  skor  aktual dengan  skor  ideal  berdasarkan  nilai  rata-rata  kemudian  dikategorikan  dengan  rentang skor minimum = 1 dan skor maksimum = 5, maka lebar skala = 0,8, dengan kategori skala :

## Tabel 2. Skala Kategori
Sumber : Sugiyono (2014)
Menentukan  besarnya  derajat  hubungan  antara  variabel  dengan  menggunakan korelasi pearson dan  untuk  menghitung  masing-masing  variabel  harus  di  rangking terlebih  dahulu  dari  terkecil  hingga  terbesar.  Kriteria  keeratan  antara  variabel independen dan variabel dependen digunakan kriteria Champion .

## Tabel 3. Kriteria Derajat Keeratan Koefisien Korelasi
Sumber : Soedibjo (2013)
Seberapa  besar  kontribusi  atau  peranan  variabel  X  terhadap  Y  dengan menggunakan  persamaan  koefisien  determinan.  Besarnya  pengaruh  antara  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  dapat  diketahui  dengan  menggunakan  analisa regresi linier berganda. Untuk melihat hubungan dari kedua jenis variabel yang diteliti yaitu variabel X dan variabel Y menggunakan pengujian hipotesis atau uji t. Hasil dari perhitungan  statistik  uji  t  (t  hitung)  tersebut  selanjutnya  dibandingkan  dengan  t  tabel. Dengan  dk  =  n-2  dan  tingkat  signifikannya  yaitu  5%  (=0,05),  artinya  jika  hipotesis  0 (nol)  ditolak  dengan  taraf  kepercayaan  95%,  maka  kemungkinan  hasil  dari  penarikan kesimpulan  mempunyai  kebenaran  95%  dan  hal  ini  menunjukkan  adanya  hubungan (korelasi) yang meyakinkan (signifikan) antara dua variabel tersebut. Untuk mengetahui ditolak atau tidaknya dinyatakan dengan kriteria jika t hitung > t tabel, maka H0 ada di
Skala Keterangan 1,00 – 1,80 Sangat rendah 1,81 – 2.60 Rendah 2,61 – 3,40 Sedang 3,41 – 4,20 Tinggi 4,21- 5,00 Sangat tinggi Koefisien Korelasi Tingkat Keeratan +/- 0,00 – 0,25 Tidak ada hubungan atau hubungan yang sangat lemah +/- 0,26 – 0,50 Hubungan cukup lemah +/- 0,51 – 0,75 Hubungan cukup kuat +/- 0,76 – 1,00 Hubungan sangat kuat

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
daerah  penolakan,  berarti  Ha  diterima  artinya  terdapat  pengaruh  antara Customer Service dan Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan Konsumen. Kemudian jika t hitung < t tabel, maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh  antara Customer  Service dan  Kepercayaan  Merek  terhadap  Kepuasan Konsumen.  Analisa  hipotesis  apakah  semua  variabel  independen  yang  dimasukkan dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  Bersama-sama  terhadap  variabel  dependen dengan  menggunakan  uji  F  dengan  kriteria  taraf  signifikan  α  =  0,05    dan  kriteria pengujian dimana Ha diterima apabila p value < α dan Ha ditolak apabila p value > α.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas Instrumen
Uji validitas Customer Service (X 1 ) dilakukan terhadap 16 (enam belas) indikator dengan  data  sampel  (n)  92  responden.  Kriteria  validasi  adalah  jika  koefisien  korelasi bernilai  >  0,3,  maka  butir  dinyatakan  valid,  angka  0,3  merupakan  nilai  kritis  validitas data dengan α = 5%.
Sumber: Data primer yang di olah, 2020 Catatan : Nilai kritis (r) di ambil dari tabel kritis 0,3 pada n = 92  dan α 0,05 (5%)
Gambar 4. Hasil Uji Validitas Instrumen Customer Service (X 1 )
Hasil dari 16 (enam belas) butir pernyataan indikator dinyatakan valid, artinya 16 butir  pernyataan  tersebut  dapat  mengukur  apa  yang  hendak  di  ukur  yaitu  mengukur variabel Customer Service .
0.582 0.654 0.675 0.613 0.465 0.509 0.402 0.534 0.589 0.654 0.668 0.605 0.465 0.4 0.654 0.675 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0 5 10 15
20 r  Dengan Rata-Rata
Nilai Kritis

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Sumber: Data primer yang di olah, 2020. Catatan : Nilai kritis (r) di ambil dari tabel kritis 0,3 pada n = 92  dan α 0,05 (5%)
Gambar 5. Hasil Uji Validitas Instrumen Kepercayaan Merek (X 2 )
Hasil dari 14 (empat belas) butir pernyataan indikator dinyatakan valid, artinya 14 butir  pernyataan  tersebut  dapat  mengukur  apa  yang  hendak  di  ukur  yaitu  mengukur variabel Kepercayaan Merek.
Sumber: Data primer yang di olah, 2020
Nilai kritis (r) di ambil dari tabel kritis 0,3 pada n = 92  dan α 0,05 (5%)

## Gambar 6. Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen (Y)
0.566 0.544 0.591 0.614 0.555 0.561 0.405 0.523 0.405 0.552 0.537 0.587 0.558 0.542 0.3  0.3  0.3  0.3  0.3  0.3  0.3  0.3  0.3  0.3  0.3  0.3  0.3  0.3 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0 2 4 6 8 10 12 14 16
r  Dengan Rata-Rata
Nilai Kritis
0.783 0.771 0.783 0.768 0.538 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 0 1 2 3 4 5 6
r  Dengan Rata-Rata Nilai Kritis

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Hasil  dari  5  (lima)  butir  pernyataan  indikator  dinyatakan  valid,  artinya  5  butir pernyataan tersebut dapat mengukur apa yang hendak di ukur yaitu mengukur variabel Kepuasan Konsumen.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  pernyataan  yang  diberikan memiliki jawaban yang konsisten sehingga dapat dipercaya bahwa pernyataan tersebut dapat digunakan sebagai alat pengumpul data.

## Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel n Cronbach’s Alpha Customer Service (X 1 ) 16 0,877 Kepercayaan Merek (X 2 ) 14 0,750 Kepuasan Konsumen (Y) 5 0,784
Sumber: Data primer yang di olah, 2020.
Nilai  reliabilitas  variabel Customer  Service dari  16  item  pernyataan  diperoleh nilai Alpha  Cronbach’s (α)  sebesar  0,877  atau  reliabel  dengan  α  >0,8,  yang  berarti instrumen  variabel Customer  Service sangat  realiabel  artinya  dapat  dipercaya  sebagai alat  untuk  mengumpulkan  data  atau  jawaban  responden  yang  konsisten  dan  seragam. Nilai  reliabilitas  Kepercayaan  Merek  dari  14  item  pernyataan  diperoleh  nilai Alpha Cronbach’s (α)  sebesar  0,750  atau  reliabel  dengan  0,6<α  <0,8  yang  berarti  instrumen variabel  Kepercayaan  Merek  cukup  reliabel  dan  dapat  dipercaya  sebagai  alat  untuk mengumpulkan  data  atau  jawaban  responden  yang  konsisten  dan  seragam.  Nilai reliabilitas  variable  Kepuasan  Konsumen  dari  5  item  pernyataan  diperoleh  nilai Alpha Cronbach’s (α)  sebesar  0,784  atau  reliabel  dengan  0,6<α  <0,8  yang  berarti  instrumen variabel  Kepuasan  Konsumen  cukup  reliabel  dan  dapat  dipercaya  sebagai  alat  untuk mengumpulkan data atau jawaban responden yang konsisten dan seragam.

## Uji Normalitas
Hasil  uji  normalitas  menunjukkan  nilai asymp.  Sig.  (2-tailed) diperoleh  nilai signifikansi  sebesar  0,17  (0,17  >  0,05),  maka  berdasarkan NPar  1-sample  K-S dapat katakan bahwa untuk data yang digunakan berdistribusi normal.

## Penilaian Instrumen
Hasil  Penelitian  yang  telah  di  lakukan,  memperlihatkan  penilaian  responden terhadap  variabel Customer  Service (X 1 ),  Kepercayaan  Merek  (X 2 )  dan  Kepuasan Konsumen (Y) pada produk Logo de Corps di Matahari Departemen Store Sukabumi.

## Tabel 5. Hasil Penilaian Indikator Penelitian
Variabel No Indikator Setuju + Sangat Setuju Customer Service 1 Unggul 87,0 %(67,4+ 19,6) 2 Fasilitas 85,9% (70,7+ 15,2)

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
(X 1 ) 3 Menarik 84,8% (69,6 + 15,2) 4 Trendy 90,2% (77,2 + 13,0) 5 Eksekutif 84,8% (73,9 + 10,9) 6 Berkelas 83,7% (66,3+ 17,4) 7 Exotik 84,8% (73,9+10,9) 8 Indah 84,8% (67,4 + 17,4) 9 Sesuai harapan 88,1% (76,1 + 12,0) 10 Sesuai Harga 85,9% (70,7 + 15,2) 11 Setara merek 85,9% (70,7 + 15,2) 12 Tahan Lama 93,4%   (80,4+13,0) 13 Tekstur kainnya 82,6%   (68,5+14,1) 14 Model dan logo kekinian 86,9% (65,2+21,7) 15 Antusias 85,9% (70.7 +15.2) 16 Ramah 84,8%  (69.6+15.2) Total Rata-Rata Jawaban Responden Setuju 86,21% Kepercayaan Merek (X 2 ) 1 Berkualitas 87% (67,4 + 19,6) 2 Bonus 85,9% (70,7 + 15,2) 3 Kuat 84,8% (69,6 + 15,2) 4 Elegant 90,2% (77,2 + 13,0) 5 Mewah 81,5% (67,4 + 14,1) 6 Berkelas 83,7% (62,0 + 21,7) 7 Trendy 84,8% (73,9 + 10,9) 8 Middle class p roduct 83,7% (66,3 +17,4) 9 Harga premium 84,8% (73,9 + 10,9) 10 Kualitas yang ditawarkan 84,8% (67,4 +17,4) 11 Fasilitas sekelas harganya 76,1% (76,1 +12,0) 12 Menarik 93.4% (80,4 +13,0) 13 Sangat Indah 82,6% (68.5+14,1) 14 Terkesan Mewah 86,9% (65,2 +21,7) Total Rata-Rata Jawaban Responden Setuju  85,87% Kepuasan Konsumen (Y) 1 Kepuasan 84,8%  (73, 9 + 10,9) 2 Kenyamanan 83,7% (66,3 + 17,4) 3 Kepercayaan 84,8% (73,9 + 10,9) 4 Kepastian Pelayanan 84,8% (67,4 + 17,4) 5 Loyalitas 88% (75,0 + 13,0) Total Rata-Rata Jawaban Responden Setuju 85,22%
Sumber: Data primer yang di olah, 2020.
Berdasarkan  hasil  frekuensi  variabel Customer  Sevice yang  terdiri  dari  16  (enam belas)  indikator,  secara  keseluruhan  rata-rata  responden  menyatakan  setuju  sebesar

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
86,21%.  Hasil  frekuensi  untuk  variabel  Kepercayaan  Merek  dari  14  (empat  belas) indikator,  secara  keseluruhan  rata-rata  responden  menyatakan  setuju  sebesar  85,87%. Hasil  frekuensi  variabel  Kepuasan  Konsumen  yang  terdiri  5  (lima)  indikator,  secara keseluruhan rata-rata responden menyatakan setuju sebesar 85,22%.

## Analisa Koefisien Korelasi
Seberapa    besar  efek Customer  Service dan  Kepercayaan  Merek  untuk memaksimalkan    Kepuasan  Konsumen,  maka  data-data  yang  telah  diperoleh  selama penelitian akan di analisa dengan menggunakan metode analisis korelasi Pearson.

## Tabel 6. Hasil Analisa Koefisien Korelasi Pearson
Variabel Customer Service (X 1 ) Kepercayaan Merek (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y) 0,655 0.656
Sumber: Data primer yang di olah, 2020.
Hasil analisa dengan uji korelasi pearson terhadap nilai korelasi Customer Service (X 1 )  dengan  Kepuasan  Konsumen  (Y)  sebesar  r  =  0,655  yang  berarti  berada  di  antara nilai  +/- 0,51 – 0,75 maka hubungannya  cukup kuat dan searah. Sifat hubungan positif, yang  artinya  jika Customer  Service meningkat  maka  Kepuasan  Konsumen    atau meningkat pula. Nilai korelasi Kepercayaan Merek  (X 2 ) dengan  Kepuasan  Konsumen Y) sebesar r = 0.656 yang berarti berada di antara nilai  +/- 0,51 – 0,75, maka  memiliki hubungan cukup kuat dan searah. Sifat hubungan positif yang artinya jika Kepercayaan Merek  meningkat maka Kepuasan Konsumen akan meningkat pula.

## Analisa Koefisien Determinasi dan Regresi Linier Berganda
Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya  kontribusi Customer Service dan  Kepercayaan  merek  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Analisa  regresi  linear berganda  digunakan  dengan  maksud  untuk  mengetahui  sejauh  mana Customer  Service dan Kepercayaan Merek  dapat memaksimalkan Kepuasan Konsumen.
Tabel 7. Hasil Analisa Koefisien Determinasi dan Regresi Linier Berganda
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Customer Service (X 1 ) 0,126 0,314 Kepercayaan Merek (X 2 ) 0,171 0,356
Konstanta =  2,271 R = 0,663 Sumber: Data primer yang di olah, 2020.
Besarnya  koefisien  determinasi  (KD)  =  0,43956  atau  43,95%  yang  diperoleh  dari R 2 x  100%.  Hal  ini  memberikan  makna  bahwa  kontribusi  variabel Customer  Service (X 1 )  dan  Kepercayaan  Merek  (X 2 )  akan  memaksimalkan  Kepuasan  Konsumen  (Y)

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
sebesar 43,95%, dan sisanya sebesar 56,05% dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak masuk  dalam  penelitian  ini  seperti  persepsi  konsumen,  kenaikan  harga,  kualitas pelayanan, bauran pemasaran dan faktor-faktor lainnya.
Hasil dari regresi linier berganda diperoleh nilai konstanta sebesar 2,271 sedangkan nilai Customer Service sebesar 0,126 dan 0,171 sehingga persamaan regresi berganda dapat dituliskan Y = 2,271 + 0,314 x 0,126 + 0,356 x 0,171. Persamaan regresi tersebut dapat  diterjemahkan  sebagai  berikut,  konstanta  sebesar  2,271,  menyatakan  bahwa  jika Customer  Service (X 1 )  dan  Kepercayaan  Merek  (X 2 )  tidak  ada  kenaikan  atau  sama dengan nilai 0, maka besarnya Kepuasan Konsumen (Y) juga sama sebesar 2,271. Nilai koefisien  regresi  variabel Customer  Service (X 1 )  sebesar  0,126  dan  bertanda  positif, artinya  jika  variabel Customer  Service meningkat  sebesar  1  point,-  maka  akan menyebabkan nilai Kepuasan Konsumen meningkat sebesar 0,126 poin. Ini menunjukan bahwa Customer Service memiliki hubungan searah dengan Kepuasan Konsumen. Nilai koefisien regresi variabel Kepercayaan Merek (X2) sebesar 0,171 dan bertanda positif, artinya  jika  variabel  Kepercayaan  Merek  (X 2 )  naik  sebesar  1  point,-  maka  akan menyebabkan  nilai  Kepuasan  Konsumen  naik  sebesar  0,171  point.  Ini  menunjukan bahwa Variabel Kepercayaan Merek (X 2 )  memiliki hubungan searah dengan Kepuasan Kosnumen (Y).

## Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen atau tidak.
Hasil  uji  t  efek Customer  Service (X 1 )  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  dapat diketahui bahwa variabel Customer Service memiliki signifikansi 0,04 < 0,05, atau t hitung >t tabel dengan  n  –  k  (56  –  4),  sehingga  2,940  >  1,66159  dengan  taraf  signifikansi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Ini artinya bahwa terdapat efek yang signifikan dari Customer Service (X 1 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hasil  uji  t  efek  Kepercayaan  Merek  (X2)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y) diketahui  bahwa  variabel  Kepercayaan  Merek   memiliki  signifikansi  0,15 >  0,05, atau t hitung > t tabel , sehingga 2 ,471 > 1,66159 maka dapat disimpulkan maka H0 ditolak dan H2  diterima,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H0  ditolak  dan  H2  diterima.  Ini  artinya bahwa  terdapat  efek  yang  signifikan  dari  Kepercayaan  Merek  (X 2 )  terhadap  Kepuasan Konsumen (Y).

## Uji F
Uji F bertujuan untuk menguji efek Customer Service (X 1 ) dan Kepercayaan Merek (X 2 ) secara simultan (bersama-sama) untuk memaksimalkan Kepuasan Konsumen (Y).
Tabel 8. Hasil Uji F
F Sig Regresi 15,197 0,000 Signifikansi = 5% (0,05)
Sumber: Data primer yang di olah, 2020.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## V. KESIMPULAN
Kesimpulan  yang  dapat  diambil,  pertama  bahwa  secara  parsial customer  service dan  kepercayaan  merek    secara  simultan    berdampak  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen      yang  membeli  produk  Logo  de  Corps  pada  Matahari Departement  Store Sukabumi. Kedua, implikasi bagi manajemen, penelitian ini merupakan kondisi holistik dari  kognisi  konsumen  tentang customer  service dan  kepercayaan  merek  untuk memprediksi  kepuasan  dan  mendapatkan  kepercayaan  konsumen  dan  sebagai  kondisi dasar  pembentukan  kepercayaan  merek,  kepuasan  harus  menjadi  fokus  para  manajer dengan  cara  mengidentifikasi  preferensi  dan  karakteristik  konsumen,  untuk  tujuan  ini ada beberapa saran, yang pertama melakukan survei teratur untuk mendengar pendapat konsumen  tentang  produk  mereka  dan  pelayanan  yang  diberikan  dengan  tujuan meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Kedua,  buat  profil  pelanggan  serta  ikuti  umpan balik (feedback) dan saran pelanggan  yang berguna untuk karyawan dalam memahami preferensi  pribadi  konsumen  tetap  dengan  tujuan  memberikan  layanan  yang  lebih nyaman bagi mereka.
Studi  lebih  lanjut  diperlukan  untuk  menguji  sektor  pemasaran  lainnya,  seperti persepsi konsumen, kenaikan harga, kualitas pelayanan, bauran pemasaran, segmentasi dan sektor lainnya.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Almadea,  R.,  &  Sutisna,  E.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan Merek  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi  pada  Nasabah  Produk  Penghimpun Dana Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru) . Riau University. Anderson,  E.  W.,  &  Sullivan,  M.  W.  (1993).  The  antecedents  and  consequences  of customer  satisfaction  for  firms. Marketing  Science , 12 (2), 125–143. https://doi.org/https://doi.org/10.1287/mksc.12.2.125
Bettencourt,  L.  A.,  &  Brown,  S.  W.  (1997).  Contact  employees:  Relationships  among workplace  fairness,  job  satisfaction  and  prosocial  service  behaviors. Journal  of Retailing , 73 (1), 39–61. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90014-2 Cannie, J. K., & Chaplin, D. (1994). Keeping Customer for Life . New York: Amacom. Cheng,  J.-C.,  &  Chen,  C.-Y.  (2017).  Job  resourcefulness,  work  engagement  and prosocial  service  behaviors  in  the  hospitality  industry. International  Journal  of Contemporary Hospitality Management . https://doi.org/https://doi.org/10.1108/IJCHM-01-2016-0025 Garvin,  D.  A.  (1987).  Competing  on  the  Eight  Dimensions  of  Quality. Harvard Business Review , 65 (6). Gio, P. U., & Caraka, R. E. (2018). Pedoman Dasar Mengolah Data Dengan Program Aplikasi Statistika Statcal . Medan, Indonesia: USU Press.
Holbrook, M. B., & Chaudhuri, A. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand  Affect  to  Brand  Performance:  The  Role  of  Brand  Loyalty. Journal  of Marketing , 65 (2), 81–93.
Holm,  M.,  &  Ax,  C.  (2019).  The  interactive  effect  of  competition  intensity  and customer service competition on customer accounting sophistication—Evidence of

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
positive  and  negative  associations. Management  Accounting  Research ,  (June), 100644. https://doi.org/10.1016/j.mar.2019.07.001
Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1996). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review , 88–99. https://doi.org/10.1061/(ASCE)0742-597X(1996)12:6(11.2) Kim,  C.  K.,  Han,  D.,  &  Park,  S.  B.  (2001).  The effect  of  brand  personality  and  brand identification  on  brand  loyalty:  Applying  the  theory  of  social  identification. Japanese  Psychological  Research , 43 (4),  195–206.  https://doi.org/10.1111/1468- 5884.00177
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2012). Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia :  Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Jakarta: Salemba Empat. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management (15th  ed.).  New  Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kurtz,  D.  L.,  &  Clow,  K.  E.  (1992).  Managing  Consumer  Expectations  of  Services. Journal of Marketing Management , 2 (2), 19–25.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2001). Pemasaran . Jakarta: Salemba Empat.
Minarti, S. N., & Segoro, W. (2014). The Influence of Customer Satisfaction, Switching Cost and Trusts in a Brand on Customer Loyalty  – The Survey on Student as im3 Users in Depok, Indonesia. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 143 , 1015– 1019. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.546
Mirawati,  &  Fernos,  J.  (2019). Peranan  Customer  Service  Dalam  Meningkatkan Pelayanan  Kepada  Nasabah  Pada  Bank  Nagari  Cabang  Siteba  Padang . https://doi.org/10.31227/osf.io/cq458
Munuera-Aleman,  J.  L.,  Delgado-Ballester,  E.,  &  Yague-Guillen,  M.  J.  (2003). Development  and  Validation  of  a  Brand  Trust  Scale. International  Journal  of Market Research , 45 (1), 1–18. https://doi.org/10.1177/147078530304500103 Parasuraman,  A.  Zeithaml,  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1988).  SERVQUAL:  A  multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailling , 64 (Spring (1), 12–40. Ratnasari,  R.  T.,  &  Aksa,  M.  (2011). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Bogor:  Ghalia Indonesia.
Soedibjo,  B.  (2013). Pengantar  Metode  Penelitian .  Bandung:  Universitas  Nasional Pasim.
Song,  H.  J.,  Wang,  J.  H.,  &  Han,  H.  (2019).  Effect  of  image,  satisfaction,  trust,  love, and  respect  on  loyalty  formation  for  name-brand  coffee  shops. International
Journal of Hospitality Management , 79 (June 2018), 50–59.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.12.011
Spiegel, M. R., & Stephens, L. J. (2008). Statistics (4th ed.). McGraw-Hill Companies. Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung:  CV. Alfabeta.
Teng,  H.  Y.  (2019).  Job  crafting  and  customer  service  behaviors  in  the  hospitality industry:  Mediating  effect  of  job  passion. International  Journal  of  Hospitality Management , 81 (May 2018), 34–42. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.03.013 Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016). Service,  Quality  dan  Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI Yogyakarta.
Tsaur,  S.  H.,  Wang,  C.  H.,  Yen,  C.  H.,  &  Liu,  Y.  C.  (2014).  Job  standardization  and

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
service  quality:  The  mediating  role  of  prosocial  service  behaviors. International Journal of Hospitality Management , 40 , 130–138. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.04.004