## THE ROLE OF AFFECTIVE AND COGNITIVE RESPONSE IN MEDIATING THE EFFECT OF NEW PRODUCT DESIGN ON THE BEHAVIORAL BRAND LOYALTY OF LE MINERALE DRINKING WATER
ADRIANA WINARTI 1 , 2

## DOMI KIRANA 3

## IDA BAGUS NYOMAN UDAYANA 4

## UNIVERSITAS SARJANAWIYATA TAMANSISWA YOGYAKARTA

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Le Minerale's new drinking water product design on consumer response and consumer loyalty. This study includes causal research, namely research that finds and describes a  causal relationship between the Le Minerale retailer population.  The data collection technique used the  observational  method  by  distributing  questionnaires.  Types  and  sources  of data using primary data, validity and reliability are used to test the questionnaire. After the data is collected, the model test and hypothesis test are carried out. SPSS was  used  for  data  analysis.  The  results  of  this  study,  the  new  product  design variable has a significant positive effect on cognitive response. New product design has  a  significant  positive  effect  on  affective  response.  Cognitive  response  and affective  response  have  a  positive  and  significant  effect  on  behavioral  brand loyalty.  New  product  design  has  an  effect  on  behavioral  brand  loyalty  through cognitive response. New product design affects behavioral brand loyalty through affective response.
Keywords:  Affective  Response,  Behavioral  Brand  Loyalty,  Cognitive Response, New Product Design
1 Correspondence Author
2 E-mail: adrianawinarti68@gmail.com
3 E-mail: kiranadomi@gmail.com
4 E-mail: Ibn.udayana@yahoo.co.id
Article Info: Received 04 December 2021 │ Revised 02 March 2022│ Accepted 01 April 2022

## PERAN AFFECTIVE DAN COGNITIVE RESPONSE DALAM MEMEDIASI PENGARUH NEW PRODUCT DESIGN TERHADAP BEHAVIORAL
BRAND LOYALTY AIR MINUM LE MINERALE
ADRIANA WINARTI DOMI KIRANA IDA BAGUS NYOMAN UDAYANA UNIVERSITAS SARJANAWIYATA TAMANSISWA YOGYAKARTA

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  desain  produk  baru  air minum  Le  Minerale  terhadap  respons  konsumen  dan  loyalitas  konsumen. Penelitian  ini  termasuk  penelitian  kausal  yaitu  penelitian  yang  menemukan  dan mendeskripsikan  hubungan  sebab-akibat  populasi  retailer  Le  Minerale.  Teknik pengumpulan  data  menggunakan  metode  observasional  dengan  mengedarkan kuesioner.  Jenis  dan  sumber  data  menggunakan  data  primer,  validitas  dan reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner. Setelah data terkumpul, dilakukan uji model dan uji hipotesis. SPSS digunakan untuk analisis data. Hasil penelitian ini, variabel new product design berpengaruh positif signifikan terhadap cognitive response.  New  product  design berpengaruh  positif  signifikan  terhadap affective response.  Cognitive  response dan affective  response berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap behavioral  brand  loyalty.  New  product  design berpengaruh terhadap behavioral brand loyalty melalui cognitive response. New product design berpengaruh terhadap behavioral brand loyalty melalui affective response.
Kata-kata  Kunci:  Respons  Afektif,  Loyalitas  Merek  Perilaku,  Respons Kognitif, Desain Produk Baru

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  usaha  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK)  di  Indonesia semakin berkembang dengan pesat. Banyaknya pengusaha baru yang memulai bisnisnya  di  dunia  Air  Minum  Dalam  Kemasan  (AMDK),  semakin  memperketat persaingan dalam usaha ini. Adanya persaingan yang terjadi antara perusahaan air minum saat ini tentunya membuat perusahaan harus mampu bertahan hidup dan  dapat  terus  berkembang.  Hal  penting  yang  perlu  diperhatikan  oleh perusahaan adalah terus mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Tanpa citra merek yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada (Ismani, 2008).
Istilah  loyalitas  pelanggan  menunjukkan  kesetiaan  pelanggan  pada  objek tertentu,  seperti  merek,  produk,  jasa,  atau  toko  (Ismani,  2008).  Pada  umumnya merek  seringkali  dijadikan  sebagai  objek  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  merek ( brand loyalty ) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas merek  merupakan  suatu  kondisi  di  mana  konsumen  memiliki  sikap  yang  positif terhadap  merek  tersebut.  Desain  produk  baru  dari  Le  Minerale,  menimbulkan respons, baik respons yang kognitif maupun yang afektif sehingga menimbulkan loyalitas merek sikap dan loyalitas merek perilaku.
Loyalitas  terhadap  suatu  merek  dikenal  dengan  istilah brand  loyalty dideskripsikan  sebagai  suatu  komitmen  oleh  seorang  konsumen  untuk  mau mengonsumsi produk dengan asosiasi merek tertentu dalam jangka panjang dan berulang-ulang.  Pada  pasar  persaingan  kompetitif,  menciptakan brand  loyalty merupakan tujuan utama perusahaan yang telah memperoleh posisi strategis yang baik. Beberapa penelitian terdahulu telah dilakukan dalam menganalisis variabel kunci yang dapat memengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu merek, antara lain Huang (2017); Naggar & Bendary (2017); Mathew & Thomas (2018). Hasil dari penelitian  terdahulu  tersebut  menunjukkan  bahwa brand  experience secara signifikan dapat meningkatkan brand loyalty . Alasan utama pemilihan brand love sebagai  variabel  mediasi,  merujuk  pada  konsep cognitive , affective , behavior (CAB). Konsep tersebut menjelaskan bahwa perilaku seseorang ( behavior ) dapat dipengaruhi  oleh  faktor  kognisi  yang  kemudian  menghasilkan  sebuah  perasaan atau  sikap  ( affection )  terhadap  faktor  kognisi  tersebut.  Penelitian  ini  berkaitan dengan pengaruh cognitive response dan affective response terhadap behavioral brand loyalty.

## Rumusan Masalah
1.  Apakah new product design berpengaruh terhadap cognitive response ?
2.  Apakah new product design berpengaruh terhadap affective response ?
3.  Apakah cognitive  response dan affective  response berpengaruh  terhadap behavioral brand loyalty ?
4.  Apakah new  product  design berpengaruh  terhadap behavioral  brand  loyalty melalui cognitive response?
5. Apakah  new  product  design berpengaruh  terhadap behavioral  brand  loyalty melalui affective response?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  dan  rumusan  masalah  yang  telah  diuraikan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah: 1.  Untuk mengetahui pengaruh new product design terhadap cognitive response air minum Le Minerale.
2.  Untuk mengetahui pengaruh new product design terhadap affective response air minum Le Minerale.
3.  Untuk  mengetahui  pengaruh cognitive  response dan affective  response terhadap behavioral brand loyalty air minum Le Minerale.
4.  Untuk mengetahui pengaruh new product design terhadap behavioral brand loyalty melalui cognitive response.
5.  Untuk mengetahui pengaruh new product design terhadap behavioral brand loyalty melalui affective response.

## 2. LANDASAN TEORI
Desain  suatu  produk  dipandang  sebagai  sarana  mengomunikasikan informasi  kepada konsumen  (Nussbaum et al ., 2001), menciptakan  kesan yang unik, dan menghasilkan kesimpulan yang berkaitan dengan atribut produk lainnya (Berkowitz,  1987).  Perusahaan  memiliki    filosofi    desain    yang    berbeda,    yang memungkinkan  mereka  untuk  menciptakan  dan  memperkuat  karakter perusahaan mereka yang dapat dikenali. Secara khusus, persepsi estetika desain dapat  menciptakan  efek  yang  menyenangkan  bagi  konsumen,  sedangkan persepsi  fungsionalitas  dapat  meningkatkan  kesadaran  konsumen  terhadap kinerja  produk.  Mengenai  aspek  simbolik  suatu  produk,  desain  dapat membangkitkan  hubungan  yang  bervariasi,  terdiri  dari  hubungan  yang  terkait dengan  tempat  atau  waktu  tertentu  (Creusen  &  Schoormans,  2005),  dan selanjutnya  menjelaskan  nilai  dan  suasana  hati  yang  dirasakan  individu  dalam kaitannya  dengan  item fokus,  atau  melayani  dalam  membantu  pengguna  untuk membentuk identitas pribadi mereka (McCracken, 1986). Selain itu, Bloch (1995) mengembangkan  model  konseptual  untuk  menyelidiki  efek  dari  desain  produk pada respons psikologis dan perilaku.
Secara  khusus,  desain  produk  dapat  membangkitkan  berbagai  respons psikologis  dari  konsumen.  Bitner (1992) menjelaskan  bahwa  respons  psikologis ini  mencakup  respons  kognitif  dan  afektif,  dan  dapat  terjadi  secara  bersamaan. Sejumlah  penelitian  telah  menunjukkan  bahwa  tanggapan  psikologis  dapat memengaruhi  perilaku  konsumen  (Agarwal & Malhotra, 2005;  Grimm, 2005;  Da Silva  &  Alwi,  2008;  Abarbanel et  al .,  2015;  Bekk et  al .,  2016;  Korhan  &  Ersoy, 2016).  Ranganathan  (1931)  menggambarkan  bagaimana  evaluasi  diikuti  oleh pengaruh, yang kemudian diikuti oleh niat perilaku. Untuk alasan ini, perlu untuk mengeksplorasi  dampak tanggapan kognitif dan afektif pada perilaku konsumen selanjutnya (Bloch, 1995).
Selain itu, konsumen umumnya mempertimbangkan betapa berharga dan menariknya  suatu produk ketika memutuskan  untuk membelinya  (Palazon & Delgado-Ballester, 2013). Ini menyiratkan bahwa perilaku pembelian konsumen bervariasi  tergantung  pada  tingkat  keterlibatan  produk  (Petty et  al .,  1987). Selain  itu,  tingkat  keterlibatan  produk  berdampak  pada  tingkat  kepentingan keputusan  dalam  proses  pembelian,  seperti  tanggapan  kognitif  dan  afektif konsumen.  Pelanggan  dengan  keterlibatan  produk  yang  lebih  besar cenderung  memiliki  loyalitas  sikap  dan  perilaku  yang  lebih  besar.  Dengan
demikian,  derajat  keterlibatan  produk  digunakan  sebagai  moderator  untuk menguji  pengaruhnya  terhadap  model  penelitian  ini.  Singkatnya,  dalam konteks  ini,  penting  untuk  memahami  bagaimana  desain  produk memengaruhi  respons  psikologis  konsumen,  yang  pada  gilirannya, meningkatkan loyalitas merek.

## New Product Design dan Cognitive Response
New  product  design seperti  bagian  simbolik,  dapat  memengaruhi konsumen mempertahankan atau melindungi konsep diri mereka (Belk, 1988). Ketika konsumen mampu menumbuhkan pemahaman tentang siapa mereka, produk  dan  desain  produk  yang  terkait  dengan  fungsi  swadaya  ini  memiliki respons psikologis yang lebih baik. New  product design memberikan dampak positif pada evaluasi kognitif saat membeli dan menggunakan produk. Selain elemen desain produk yang membuat konsumen tertarik, new product design memperhatikan  warna.  Warna  berpengaruh  terhadap  penampilan  produk supaya terlihat lebih bagus dan menarik. Dengan demikian, hipotesis berikut diusulkan:
H1: Desain  produk  secara  positif  memengaruhi cognitive response

## New Product Design dan Affective Response
New product design dapat memengaruhi niat dan perilaku konsumen melalui affective  response . New  product  design ,  elemen  desain  produk,  seperti  bagian fungsional  produk,  dapat  menjadi “indikator  kinerja  fungsional  yang  dapat diandalkan” dan dengan demikian dapat meningkatkan sikap afektif  konsumen. Affective  response dipengaruhi  juga  oleh new  product  design yang memperhatikan harga sesuai dengan produk yang dihasilkan dan sesuai dengan kemampuan konsumen yang membelinya. Ketersediaan new product design juga memengaruhi affective  response dari  konsumen. New  product  design tersedia dengan  cukup  sehingga  tidak  terjadi  kekosongan  ataupun  keterlambatan new product  design yang  dibutuhkan  oleh  konsumen.  Dengan  demikian,  hipotesis berikut  diusulkan:
H2: Desain produk berpengaruh positif terhadap affective response
Cognitive Response dan Behavioral Brand Loyalty Dalam model konseptual yang ditetapkan oleh Bloch (1995), menggambarkan desain produk sebagai yang terkait dengan respons psikologis dan  perilaku.  Secara  khusus,  dicatat  bahwa  desain  produk  akan  memengaruhi tanggapan  kognitif,  yang  pada  gilirannya  memengaruhi  pendekatan konsumen  terhadap  produk.  Selanjutnya,  Chaudhuri  &  Holbrook  (2001) menemukan  bahwa  desain  produk  membuat  konsumen  merasa  tertarik secara  sensorik,  memiliki  hubungan  emosional  dengan  merek  tersebut, merangsang  keingintahuan  konsumen  terhadap  produk,  dan  dengan demikian  membangkitkan  loyalitas  karena  konsumen  puas  dengan  merek tersebut  serta  konsumen  merasa  merek  ini  tidak  pernah  mengecewakan mereka.  Penilaian  keseluruhan  pelanggan  atas  utilitas  suatu  produk  akan memengaruhi loyalitas. Ketika pelanggan memiliki persepsi kognitif yang lebih baik  tentang  produk,  mereka  akan  menghasilkan  preferensi  dan  niat,  dan dengan  demikian  lebih  mungkin  untuk  terus  membeli  produk  ini.  Konsumen merasa merek ini memenuhi harapan konsumen dan merek ini tidak  pernah mengecewakan konsumen. Dengan demikian, hipotesis berikut diusulkan:
H3:  Cognitive  response  berpengaruh  positif  terhadap  behavioral  brand loyalty
Affective Response dan Behavioral Brand Loyalty Desain  produk  baru  akan  memengaruhi  tanggapan  afektif,  yang  pada gilirannya memengaruhi konsumen terhadap loyalitas produk. Desain produk membuat konsumen merasa tertarik karena konsumen merasa puas dengan merek ini, konsumen  sangat suka  dengan merek ini. Penilaian keseluruhan pelanggan  atas  utilitas  suatu  produk  akan  memengaruhi  loyalitas.  Ketika pelanggan  memiliki  persepsi  afektif  yang  lebih  baik  tentang  produk,  mereka akan menghasilkan preferensi dan niat, dan dengan demikian lebih mungkin untuk terus membeli produk ini. Konsumen merasa merek ini memberi jaminan kepuasan, konsumen merasa bisa mengandalkan merek ini untuk memenuhi kebutuhan. Dengan demikian, hipotesis berikut diusulkan:
H4:  Affective  response  berpengaruh  positif  terhadap  behavioral  brand loyalty

## Pengaruh  New  Product  Design  terhadap  Behavioral  Brand  Loyalty  melalui Cognitive Response
Desain  merupakan  totalitas  fitur  yang  memengaruhi  bagaimana  sebuah produk  terlihat,  terasa,  dan  berfungsi  bagi  konsumen.  Desain  menawarkan  tiga hal: fungsi, estetika, dan daya tarik. Menurut Tjiptono (2001), terdapat tiga strategi desain  produk.  Strategi  ini  berkaitan  dengan  tingkat  standarisasi  produk. Perusahaan  memiliki  tiga  pilihan  strategi,  yaitu  produk  standar, customized product (produk  disesuaikan  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan tertentu),  dan  produk  standar  dengan  modifikasi .  Brand  loyalty merupakan kemampuan merek untuk dipercaya, yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa  produk  tersebut  mampu  memenuhi  nilai  yang  dijanjikan  dan  didasarkan pada  keyakinan  konsumen  bahwa  merek  tersebut  mampu  mengutamakan kepentingan  konsumen. Cognitive  response menggambarkan  pengetahuan  dan persepsi  terhadap  suatu  objek  sikap.  Pengetahuan  dan  persepsi  tersebut diperoleh  melalui  pengalaman  langsung  dari  objek  sikap  tersebut  dan  informasi dari  berbagai  sumber  lainnya.  Pengetahuan  dan  persepsi  tersebut  biasanya berbentuk  kepercayaan  ( beliefs )  artinya  konsumen  mempercayai  bahwa  suatu objek  sikap  memiliki  atribut  dan  perilaku  yang  spesifik  dan  akan  mengarahkan pada hasil yang spesifik (Sarwoko & Churiyah, 2007). Dengan demikian, hipotesis berikut diusulkan:
H5:  New  product  design  berpengaruh  positif  terhadap  behavioral  brand loyalty melalui cognitive response
Pengaruh  New  Product  Design  terhadap  Behavioral  Brand  Loyalty  melalui Affective Response
Affective response menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu  produk  atau  merek.  Perasaan  dan  emosi  tersebut  merupakan  evaluasi menyeluruh  terhadap  objek  sikap  (produk  atau  merek).  Afektif  mengungkapkan penilaian konsumen terhadap suatu produk, apakah baik atau buruk, disukai atau tidak disukai (Sarwoko & Churiyah, 2007). Desain produk ialah proses mendesain bentuk  dan  manfaat  dari  produk  tersebut  sehingga  bisa memiliki  suatu  ciri  yang khas.  Desain  secara  sederhana  menggambarkan  bentuk  luar  produk.  Wujud produk  yang  menarik  ialah  gambaran  dari  desain  yang  berkualitas.  Perancang
Cognitive Response H3
H1 New Product Design
Behavioral Brand Loyalty H2 H4
Affective Response
yang  baik  memperhitungkan  bentuk  luar  dari  produk  dan  juga  menghasilkan produk yang aman, murah, dan gampang untuk setiap pemakaian, serta ekonomis untuk  diproduksi  serta  pendistribusiannya  (Mukarromah  &  Rofiah,  2019). Brand loyalty sebagai  preferensi  konsumen  secara  konsisten  untuk  melakukan pembelian  pada  merek  yang  sama  pada  produk  yang  spesifik  atau  kategori pelayanan  tertentu.  Loyalitas  merek  adalah  sebuah  komitmen  yang  kuat  dalam berlangganan  atau  membeli  suatu  merek  secara  konsisten  di  masa  yang  akan datang (Bastian, 2014). Dengan demikian, hipotesis berikut diusulkan:
H6:  New  product  design  berpengaruh  positif  terhadap  behavioral  brand loyalty melalui affective response
Berdasarkan uraian sebelumnya dan keterkaitan antar-variabel, maka model penelitian tampak seperti Gambar 1 berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Keterangan : : Pengaruh Tidak Langsung
: Pengaruh Langsung

## 3. METODE PENELITIAN

## Data dan Pengumpulan Data
Data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode kuesioner melalui pertanyaan terstruktur yang telah dipersiapkan sebelumnya dan  diberikan  ke  responden  yang  telah  dipilih.  Responden  diminta  untuk menyilang  setiap  pilihan  pada  kuesioner  yang  sudah  disediakan.  Tiap-tiap pertanyaan disediakan pilihan jawaban mulai dari sangat tidak setuju diberi skor 1, sampai  dengan  sangat  setuju  diberi  skor  5.  Jumlah  sampel  sebanyak  50 responden. Data yang sudah terkumpul, dilakukan screening dan trimming data. Screening data  dilakukan  dengan  menguji  konsistensi  dari  setiap  jawaban responden dengan melihat simpangan baku yang ekstrem. Trimming data dapat dilakukan  dengan  melihat  konsistensi  jawaban  setiap  responden  yang  sifatnya jawaban tertutup dan jawaban terbuka.
H5
H6
Studi  pustaka  adalah  metode  pengumpulan  data  sekunder  yang bersumber pada buku dan jurnal yang terkait dengan penelitian yang sedang dilakukan.  Pengujian  instrumen  penelitian dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang seharusnya  diukur,  dan  dapat  mengungkap  data  dari  variabel  yang  diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud,  yang  dianggap  memenuhi  syarat  adalah  jika  r  >  0.3  dengan signifikansi < 0.05.

## Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi  merupakan  sekumpulan  satuan  analisis  yang  di  dalamnya terkandung  informasi  yang  ingin  diketahui  (Sugiyono,  2014).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  menggunakan  produk  Le  Minerale  di Yogyakarta.
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang  dipilih  untuk  dilibatkan  dalam penelitian,  melalui  sampel  diharapkan  peneliti  mengetahui  informasi  populasi. Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti yaitu non-probability  sampling .  Metode  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  cara accidental sampling yaitu bentuk pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, di mana  siapa  saja  yang  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dan  dianggap  cocok menjadi sumber data, akan menjadi sampel penelitian ini. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 responden.

## Pengukuran
Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  untuk  menguji  kuesioner  sehingga mendapatkan  data  yang  akurat.  Untuk  uji  validitas  dan  reliabilitas,  peneliti mengedarkan  50  kuesioner.  Butir-butir  yang  tidak  valid,  dibuang,  sehingga diperoleh  butir-butir  yang  valid  dan  reliabel  saja  yang  digunakan  dalam  proses selanjutnya. Adapun ukuran suatu butir dikatakan valid, jika butir tersebut memiliki nilai  korelasi  sebesar  0.6  (Ghozali,  2011).  Selain  uji  data,  juga  dilakukan  uji kelayakan  model  dan  uji  hipotesis.  Uji  kelayakan  model  dilakukan  dengan membandingkan cut of point dengan hasil analisis. Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi dengan alpha (5%). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan alat bantu analisis yaitu Statistical Program for Social Science (SPSS).

## Definisi Operasional Variabel Penelitian
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian Variable Definition and Indicator Measuring Instrument Measuring Scale Source Independent variable: New Product Design Produk  asli  ( original product ),  produk  yang disempurnakan ( improved product ), produk yang dimodifikasi  ( modified product ),  dan  merek- merek baru yang Kuesioner  Skala likert: 5 = Sangat setuju 4 = Setuju 3 = Netral 2 = Tidak setuju 1 = Sangat Saladin (2003)
dikembangkan  sendiri oleh sebagian penelitian dan pengembangan perusahaan. tidak setuju Intervening variable: Cognitive Response Teori untuk mengenali proses  kognisi  pada iklan,  melalui  tahap pengolahan  informasi (kognisi),  perubahan sikap  terhadap  merek (afeksi)  yang  pada akhirnya menuju pada keputusan  pembelian (konasi). Kuesioner  Skala likert: 5 = Sangat setuju 4 = Setuju 3 = Netral 2 = Tidak setuju 1 = Sangat tidak setuju Belch & Belch (2001) Affective Response Istilah “afektif” menyiratkan bagaimana   perasaan kita tentang objek tersebut.    Produk  itu sendiri dapat membangkitkan respons  afektif  dari konsumen, dan ini mungkin  terjadi  pada saat yang bersamaan. Keyakinan  konsumen dapat dipengaruhi oleh karakteristik produk tertentu, seperti kemudahan penggunaan, daya tahan,  dan  prestise. Desainer dengan demikian sering didorong untuk menciptakan keyakinan yang diinginkan dengan menerapkan desain tertentu. Kuesioner  Skala likert: 5 = Sangat setuju 4 = Setuju 3 = Netral 2 = Tidak setuju 1 = Sangat tidak setuju Bitner (1992) Dependent variable: Behavioral Brand Loyalty Mempertahankan pelanggan dan memperkuat  loyalitas pelanggan sangat penting untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Biaya mempertahankan Kuesioner Skala likert: 5 = Sangat setuju 4 = Setuju 3 = Netral 2 = Tidak setuju 1 = Sangat tidak setuju Reichheld & Schefter (2000)
pelanggan saat ini lebih  rendah  daripada memperoleh pelanggan  baru,  dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada  mungkin  penting untuk memastikan keberhasilan bisnis.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisis validitas pada tabel 2 memperlihatkan bahwa semua nilai pada kolom Corrected Item-total Correlation , masing-masing butir pertanyaan memiliki nilai di atas  0.60,  berarti  bahwa  setiap  butir  dari  pertanyaan  tersebut  sudah  valid  dan merupakan wakil dari variabel. Semakin tinggi nilai validitas butir, semakin tinggi nilai convergen validity .
Tabel 2. Uji Validitas Variabel Penelitian
Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha NP1 12.5200 3.765 0.745 0.782 0.847 NP2 12.5000 3.969 0.687 0.807 NP3 12.7200 3.675 0.648 0.825 NP4 12.6000 3.673 0.673 0.812 CR1 14.7000 9.194 0.596 0.862 0.868 CR2 15.2000 7.429 0.828 0.804 CR3 15.4400 7.680 0.727 0.831 CR4 15.1800 7.620 0.667 0.851 CR5 14.9200 9.096 0.692 0.846 AR1 8.1600 1.974 0.663 0.752 0.815 AR2 7.9800 2.020 0.727 0.687 AR3 8.1800 2.151 0.616 0.797 BL1 11.9400 5.404 0.768 0.885 0.905 BL2 11.7400 5.829 0.805 0.875 BL3 11.8400 4.872 0.875 0.844 BL4 11.7600 5.737 0.716 0.902 Sumber: Data Primer (2021)

## Uji Kelayakan Model Pengaruh New Product Design terhadap Cognitive Response
Evaluasi  kesesuaian  model  mengacu  pada  beberapa  kriteria  yang  dipilih. Berdasarkan hasil analisis kelayakan model, nampak pada tabel 3.
Tabel 3. Uji Kelayakan Model
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 364.320 1 364.320 71.758 .000b Residual 243.700 48 5.077 Total 608.020 49 a. Dependent Variable : CR
b. Predictors : ( Constant ), NP Sumber: Data Primer (2021)
Tabel 3 menunjukkan nilai F-hitung =  71.758 dan nilai significance = 0.000, mengindikasikan  bahwa  model  sudah  sesuai  dengan  kriteria  yang  ditetapkan dalam  analisis  SPSS,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  sudah  layak  dan dapat dilakukan analisis lebih lanjut atau dilanjutkan dengan uji hipotesis.

## Pengaruh New Product Design terhadap Affective Response
Evaluasi  kesesuaian  model  mengacu  pada  beberapa  kriteria  yang  dipilih. Berdasarkan hasil analisis kelayakan model, nampak pada tabel 4.
Tabel 4. Uji Kelayakan Model
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 103.377 1 103.377 48.016 .000b Residual 103.343 48 2.153 Total 206.720 49 a. Dependent Variable : AR
b. Predictors : ( Constant ), NP Sumber: Data Primer (2021)
Tabel 4 menunjukkan nilai F-hitung =  48.016 dan nilai significance =  0.000, mengindikasikan  bahwa  model  sudah  sesuai  dengan  kriteria  yang  ditetapkan dalam  analisis  SPSS,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  sudah  layak  dan dapat dilakukan analisis lebih lanjut atau dilanjutkan dengan uji hipotesis.

## Pengaruh Cognitive Response dan Affective Response terhadap Behavioral Brand Loyalty
Evaluasi  kesesuaian  model  mengacu  pada  beberapa  kriteria  yang  dipilih. Berdasarkan hasil analisis kelayakan model, nampak pada tabel 5.
Tabel 5. Uji Kelayakan Model
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 335.676 2 167.838 62.883 .000b Residual 125.444 47 2.669 Total 461.120 49 a. Dependent Variable : BL
b. Predictors : ( Constant ), AR, CR Sumber: Data Primer (2021)
Tabel 5 menunjukkan nilai F-hitung = 62.883, dan nilai significance = 0.000, mengindikasikan  bahwa  model  sudah  sesuai  dengan  kriteria  yang  ditetapkan dalam  analisis  SPSS,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  sudah  layak  dan dapat dilakukan analisis lebih lanjut atau dilanjutkan dengan uji hipotesis.

## Hypothesis Testing
Pengujian hipotesis dilakukan dengan memperhatikan nilai signifikansi, nilai estimasi, dan nilai t. Output analisis SPSS yang terlihat pada regression nampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) .744 2.162 .344  .732 NP 1.080 .127 .774 8.471  .000 a. Dependent Variable : CR Sumber: Data Primer (2021)
Tabel 7. Hasil Uji Hipotesis
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 2.510 1.408 1.783  .081 NP .575 .083 .707 6.929  .000
a. Dependent Variable : AR Sumber: Data Primer (2021)
Tabel 8. Hasil Uji Hipotesis
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) -.371 1.458 -.254  .800 CR .326 .092 .375 3.544  .001 AR .821 .158 .549 5.198  .000
a. Dependent Variable : BL Sumber: Data Primer (2021)
Berdasarkan tabel 6, 7, dan 8 diketahui bahwa nilai signifikan (sig.) sebesar 0.000,  nilai  ini  jauh  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  0.05,  maka  dapat disimpulkan bahwa H1, H2, H3, dan H4 dalam penelitian ini dinyatakan terbukti.
Pengaruh  New  Product  Design  terhadap  Behavioral  Brand  Loyalty  melalui Cognitive Response
Gambar 2.
Nilai Koefisien Jalur Antar Variabel
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  besarnya new  product  design terhadap behavioral  brand  loyalty sebesar  0.249,  sedangkan  besarnya  pengaruh  tidak langsung  antara new  product  design terhadap behavioral  brand  loyalty melalui cognitive  response sebesar  (0.811)  x  (0.520)  =  0.421,  sehingga  total  pengaruh new product design terhadap behavioral brand loyalty = 0.249 + (0.811 x 0.520) = 0.670.  e1  menunjukkan  jumlah variance variabel cognitive  response yang  tidak dijelaskan oleh variabel new product design sebesar 0.131 dan e2 menunjukkan variance  behavioral  brand  loyalty ditunjukkan  oleh  variabel new  product  design dan cognitive response sebesar 0.129. Hasil perhitungan S p2p3 diperoleh nilai t-statistik sebesar 3.348 lebih besar dari t tabel dengan  tingkat  signifikansi  0.05  yaitu  sebesar  1.96,  sehingga  koefisien mediasi  p2  x  p3  dinyatakan  signifikan.  Dengan  demikian,  hipotesis  kelima  yang menyatakan  bahwa  pengaruh new  product  design terhadap behavioral  brand loyalty melalui cognitive response , terbukti .
Pengaruh New Product Design terhadap Behavioral Brand Loyalty melalui Affective Response
Gambar 3.

## Nilai Koefisien Jalur Antar Variabel
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  besarnya new  product  design terhadap behavioral  brand  loyalty sebesar  0.231,  sedangkan  besarnya  pengaruh  tidak langsung  antara new  product  design terhadap behavioral  brand  loyalty melalui affective response sebesar (0.811) x (1.008) = 0.817, sehingga total pengaruh new product  design terhadap behavioral  brand  loyalty =  0.231  +  (0.811  x  1.008)  = 1.048.  e1  menunjukkan  jumlah variance variabel affective  response yang  tidak dijelaskan oleh variabel new product design sebesar 0.143 dan e2 menunjukkan
P 2 = 0.811
Cognitive response Behavioral Brand Loyalty New Product Design P 1 = 0.249 e2 = 0.129 e1= 0.131 P 3 = 0.520
P 2 = 0.811
Affective response
Behavioral Brand Loyalty New Product Design P 1 = 0.231 e2 = 0.176 e1= 0.143 P 3 = 1.008
variance  behavioral  brand  loyalty ditunjukkan  oleh  variabel new  product  design dan affective response sebesar 0.176. Hasil perhitungan S p2p3 diperoleh nilai t-statistik sebesar 3.999 lebih besar dari t tabel dengan  tingkat  signifikansi  0.05  yaitu  sebesar  1.96,  sehingga  koefisien mediasi p2 x p3 dinyatakan signifikan. Dengan demikian, hipotesis keenam yang menyatakan  bahwa  pengaruh new  product  design terhadap behavioral  brand loyalty melalui affective response , terbukti .

## Pembahasan
New  product  design berpengaruh  positif  signifikan  terhadap cognitive response. New product design , seperti bagian warna maupun desainnya yang menarik,  dapat  memengaruhi  konsumen  mempertahankan  atau  melindungi konsep diri mereka (Belk, 1988). Penelitian Angeline (2010) menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara desain kemasan produk dan perilaku konsumen, desain kemasan  produk  memengaruhi  perilaku  konsumen  sebesar  21,9%  dan  sisanya dipengaruhi  faktor  lain  seperti  kualitas,  promo  marketing,  dan  sebagainya. Semakin  positif  pengaruh  desain  kemasan  produk  maka  sebesar  21,9% kemungkinan  konsumen  memperlihatkan  perilaku approach .  Berbeda    dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dhameria  (2014)  yang  menjelaskan  bahwa kemasan produk  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian serta perilaku konsumen.
Alasan utama pemilihan brand love sebagai variabel mediasi, merujuk pada konsep cognitive, affective, behavior (CAB). Konsep tersebut menjelaskan bahwa perilaku  seseorang  ( behavior )  dapat  dipengaruhi  oleh  faktor  kognisi  yang kemudian menghasilkan sebuah perasaan atau sikap ( affection ) terhadap faktor kognisi  tersebut.  Apabila  terbentuk  perasaan  atau  sikap  positif  pada  diri seseorang, maka orang tersebut akan menanggapi atau memberikan respon yang juga positif terhadap faktor kognisi tadi. Brakus et al . (2009) menjelaskan kognitif atau proses kognitif merupakan kumpulan pengetahuan dan informasi yang dimiliki oleh seorang individu terhadap suatu objek, di mana pengetahuan dan informasi tersebut dapat diperoleh individu melalui sumber internal dan eksternal.
New  product  design berpengaruh  positif  signifikan  terhadap affective response. Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Susanto  &  Aljoza  (2015) menunjukkan bahwa komponen desain visual berupa layout , warna, dan tipografi mampu  memoderasi  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  hubungan  aspek afektif. New  product  design dapat  memengaruhi  niat  dan  perilaku  konsumen melalui affective  response . New product  design ,  elemen desain produk, seperti bagian fungsional produk, dapat menjadi “indikator kinerja fungsional yang dapat diandalkan” dan dengan demikian dapat meningkatkan sikap afektif konsumen. Cognitive  response berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap behavioral brand loyalty. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Shanti (2019), dari data dikumpulkan konsep kognitif yang ditemukan dapat memengaruhi aspek perilaku ( brand loyalty ). Chaudhuri & Holbrook (2001) menemukan bahwa desain produk membuat  konsumen  merasa  tertarik  secara  sensorik,  memiliki  hubungan emosional  dengan  merek  tersebut,  merangsang  keingintahuan  konsumen terhadap  produk,  dan  dengan  demikian  membangkitkan  loyalitas  karena konsumen puas dengan merek tersebut serta konsumen merasa merek ini tidak pernah  mengecewakan  mereka.  Penilaian  keseluruhan  pelanggan  atas  utilitas suatu produk akan memengaruhi  loyalitas.
Selain  memengaruhi  respons  perilaku  konsumen,  desain  kemasan  produk
juga memengaruhi respons kognitif konsumen. Desain produk dapat memengaruhi kepercayaan yang berkaitan dengan karakteristik seperti daya tahan, nilai harga, kecanggihan teknis, kemudahan penggunaan (Angeline, 2010). Untuk mengetahui respons kognitif dari konsumen, penelitian ini menggunakan brand personality . Affective  response berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap behavioral brand  loyalty. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wismiarsi  &  Purnama  (2015), berdasarkan hasil uji regresi linear berganda diketahui terdapat pengaruh positif dan  signifikan  dari affective dan brand  personality terhadap behavioral  brand loyalty .  Penelitian  lain  yang  sejalan  dengan  penelitian  ini  dilakukan  oleh  Shanti (2019)  yang menunjukkan  bahwa  konsep  afektif  ditemukan tidak memiliki  peran mediasi di antara hubungan variabel brand experience dan brand loyalty . Drennan et  al .  (2015)  mendeskripsikan  bahwa  loyalitas  yang  dimiliki  oleh konsumen terhadap suatu merek memiliki dampak yang lebih baik dibandingkan dengan  loyalitas  pada  produk.  Hal  ini  dikarenakan  ketika  loyal  terhadap  suatu merek,  maka  konsumen  akan  menunjukkan  komitmen  untuk  mengonsumsi berbagai jenis produk yang memiliki asosiasi dengan merek tersebut.

## 5. KESIMPULAN

## Kesimpulan
New  product  design berpengaruh  positif  signifikan  terhadap cognitive response. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa semakin baik desain produk maka respons kognitif pelanggan semakin tinggi. New product design berpengaruh positif signifikan terhadap affective response. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa  semakin  baik  desain  produk  maka  respons  afektif  pelanggan  semakin tinggi. Cognitive  response dan affective  response berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap behavioral  brand  loyalty.  New  product  design berpengaruh terhadap behavioral brand loyalty melalui cognitive response. New product design berpengaruh terhadap behavioral brand loyalty melalui affective response.

## Implikasi Manajerial
Penelitian  ini  membahas  tentang  pengaruh  desain  produk  baru  terhadap respons konsumen dan loyalitas konsumen yang menggunakan produk air minum Le Minerale sebagai objek penelitian. Hasil dari penelitian ini memberikan implikasi bahwa  perusahaan  harus  dapat  membuat  desain  produk  yang  kreatif  sehingga konsumen mempunyai nilai positif dan akan menciptakan loyalitas pelanggan.

## Keterbatasan dan Penelitian Mendatang
Pada  penelitian  ini  terdapat  keterbatasan,  yaitu  adanya  kekurangan pertanyaan  pada  beberapa  dimensi  dalam  kuesioner,  sehingga  belum  mewakili secara  detail  mengenai  apa  yang  ingin  dijawab  dalam  penelitian  ini  dan pengolahan data secara SPSS harus dilakukan secara keseluruhan.
Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk mencari ruang lingkup, ruang  lingkup  yang  dimaksudkan  adalah  daerah  domisili  yang  merata  di Yogyakarta  dan  lebih  luas  dari  populasi  dalam  penelitian  ini.  Sampel  yang digunakan  sebaiknya  juga  lebih  banyak  daripada  sampel  dalam  penelitian  ini, supaya  penelitian  lanjutan  tersebut  dapat  semakin  memberikan  gambaran yang  lebih  spesifik  mengenai  Peran Affective dan Cognitive Response dalam Memediasi Pengaruh New Product Design terhadap Behavioral Brand Loyalty Air Minum Le Minerale.

## DAFTAR PUSTAKA
Abarbanel,  B.,  Bernhard,  B.,  Singh,  A.,  &  Lucas,  A.  (2015). Impact  of  Virtual
Atmospherics and Functional Qualities on the Online Gambler's Experience.
Behaviour and Information Technology , 34 (10), 1005-1021.
https://doi.org/10.1080/0144929X.2015.1046930.
Agarwal, J., & Malhotra, N. K. (2005). An Integrated Model of Attitude and Affect: Theoretical  Foundation  and  an  Empirical  Investigation.  Journal  of  Business Research , 58 (4), 483-493.
Angeline,  M.  (2010).  Cara  Desain  Kemasan  Produk  Mempengaruhi  Respons Kognitif dan Perilaku Konsumen. Humaniora , 1 (2), 801-810.
Bastian,  D.  A.  (2014).  Analisa  Pengaruh  Citra  Merek  ( Brand  Image )  dan Kepercayaan Merek ( Brand Trust ) terhadap Loyalitas Merek ( Brand Loyalty )
ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Strategi Pemasaran , 2 (1), 1-9.
Bekk,  M.,  Spörrle,  M.,  Hedjasie,  R.,  &  Kerschreiter,  R.  (2016). Greening  the Competitive  Advantage : Antecedents  and  Consequences  of  Green  Brand Equity. Quality and Quantity , 50 , 1727-1746. https://doi.org/10.1007/s11135- 015-0232-y.
Belch,  G.  E.,  &  Belch,  M.  A.  (2001). Advertising  and  Promotion:  An  Integrated Marketing Communications Perspective. 12th Edition . New York: McGraw Hill .
Belk,  R.  W.  (1988). Possessions  and  the  Extended  Self . Journal  of  Consumer Research , 15 (2), 139-168. https://doi.org/10.1086/209154.
Berkowitz, M. (1987). Product Shape as a Design Innovation Strategy. Journal of Product Innovation Management , 4 (4), 274-283. https://doi.org/10.1111/1540- 5885.440274 .
Bitner,  M.  (1992). Servicescapes:  The  Impact  of  Physical  Surroundings  on Customers  and  Employees . The  Journal  of  Marketing , 56 (2),  57-71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205.
Bloch,  P.  H.  (1995). Seeking  the  Ideal  Form:  Product  Design  and  Consumer Response . Journal of Marketing , 59 (3), 16-29. https://doi.org/10.2307/1252116.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing , 73 (3), 52-68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty . Journal of Marketing , 65 (2), 81-93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255.
Creusen, M. E. H., & Schoormans, J. P. L. (2005). The Different Roles of Product
Appearance in Consumer Choice . Journal of Product Innovation Management ,
22 (1), 63-81. https://doi.org/10.1111/j.0737-6782.2005.00103.x.
Drennan, J., Bianchi, C., Cacho-Elizondo, S., Louriero, S., Guibert, N., & Proud, W. (2015). Examining the Role of Wine Brand Love on Brand Loyalty: A Multi- Country Comparison . International Journal of Hospitality Management , 49 , 47- 45. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.04.012.
Da Silva, R. V., & Alwi, S. F. S. (2008). The Link Between Offline Brand Attributes and  Corporate  Brand  Image  in  Bookstores . Journal  of  Product  &  Brand Management , 17 (3), 175-187. https://doi.org/10.1108/10610420810875098.
Dhameria,  V.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Keunikan  Desain  Kemasan  Produk, Kondusivitas Store Environment , Kualitas Display Produk terhadap Keputusan Pembelian Impulsif (Studi pada Pasaraya Sri Ratu Pemuda Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , 13 (1), 1-44. https://doi.org/10.14710/jspi.v13i1.1-44.
Ghozali,  I.  (2011).  Model  Persamaan  Struktural  Konsep  dan  Aplikasi  dengan Program AMOS 22.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grimm,  P.  E.  (2005). Ab  Components’  Impact  on  Brand  Preference . Journal  of Business Research , 58 (4), 508 –517. https://doi.org/10.1016/S0148- 2963(03)00141-3.
Huang,  C.  C.  (2017). The  Impacts  of  Brand  Experiences  on  Brand  Loyalty: Mediators  of  Brand  Love  and  Trust . Management  Decision , 55 (5):  915-934. https://doi.org/10.1108/MD-10-2015-0465.
Ismani, P. (2008).  Pengaruh Citra Merek Pelumas Meditran Pertamina terhadap Loyalitas Pelanggan (di Wilayah Depok) . Skripsi . Jakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia.
Korhan, O., & Ersoy, M. (2016). Usability and Functionality Factors of the Social Network Site Application Users from the Perspective of Uses and Gratification Theory . Quality and Quantity , 50 (4), 1799-1816. https://doi.org/10.1007/s11135-015-0236-7 .
Mathew, V., & Thomas, S. (2018). Direct and Indirect Effect of Brand Experience on True Brand Loyalty: Role of Involvement. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 30 (3), 725-748. https://doi.org/10.1108/APJML-08-2017-0189.
McCracken,  G.  (1986). Culture  and  Consumption:  A  Theoretical  Account  of  the Structure and Movement of the Cultural Meaning of Consumer Goods . Journal of Consumer Research , 13 (1), 71-84. https://doi.org/10.1086/209048.
Mukarromah,  D.  S.,  &  Rofiah,  C. (2019).  Pengaruh  Citra  Merek,  Desain Produk dan  Kualitas  Produk  terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepatu  Merek  Bata . Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Dewantara, 2 (1), 27-36.
Naggar, R. A. A. E., & Bendary, N. (2017). The Impact of Experience and Brand Trust  on  Brand  Loyalty,  While  Considering  the  Mediating  Effect  of  Brand Equity  Dimensions,  an  Empirical  Study  on  Mobile  Operator  Subscribers  in Egypt . The Business and Management Review , 9 (2).
Nussbaum, R. L., Mclnnes, R. R., & Willard, H. F. (2001). Thompson & Thompson Genetics in Medicine, Sixth Edition. Philadelphia: WB Saunders Company.
Palazon,  M.,  &  Delgado-Ballester,  E.  (2013). Hedonic  or  Utilitarian  Premiums: Does  It  Matter? European  Journal  of  Marketing , 47 (8),  1256-1275. https://doi.org/10.1108/03090561311324318.
Petty, R. E., Kasmer, J. A., Haugtvedt, C. P., & Cacioppo, J. T. (1987). Source and Message Factors in Persuasion: A Reply to Stiff’s Critique of the Elaboration
Likelihood Model . Communications Monographs , 54 (3), 233-249. https://doi.org/10.1080/03637758709390229.
Ranganathan,  S. R. (1931). The Five Laws of Library Science. London: Edward Goldston .
Reichheld,  F.  F.,  &  Schefter,  P.  (2000). E-Loyalty:  Your  Secret  Weapon  on  the Web . Harvard Business Review , 78 (4), 105-113.
Saladin, D. (2003). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Bandung: Linda Karya.
Sarwoko,  E.,  &  Churiyah,  M.  (2007).  Pengaruh  Sikap  Konsumen  terhadap Keputusan  Pembelian  Minuman  Merek  Aqua  Berkaitan  dengan  Penerapan Program CSR ( Corporate Social Responsibility ). Jurnal Ekonomi Modernisasi ,
3 (2), 147-164.
Shanti,  M.  (2019).  Analisis  Konsep Cognitive-Affective-Behavior (CAB)  dalam Pembentukan Brand Loyalty . Ekonomi Bisnis , 24 (2), 56-64.
Sugiyono,  D.  (2014).  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Susanto,  T.  D.,  &  Aljoza,  M.  (2015). Individual  Acceptance  of  e-Government Services in a Developing Country: Dimensions of Perceived Usefulness and Perceived  Ease  of  Use  and  the  Importance  of  Trust  and  Social  Influence. Procedia Computer Science , 72 , 622-629.
https://doi.org/10.1016/j.procs.2015.12.171 .
Tjiptono,  F.  (2001).  Strategy  Pemasaran,  penerbit:  Andi  offset,  Edisi  Kedua,
Cetakan Pertama, Yogyakarta.
Wismiarsi, T., & Purnama, T. J. (2015). Behavioural Loyalty : Apakah Dipengaruhi Brand  Personality dan Brand  Experience ?  Sebuah  Studi  Pada  Industri Kosmetik. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya , 13 (3), 309-330.