## ANALISIS KESENJANGAN PELAYANAN PADA PASIEN POLIKLINIK RAWAT JALAN MENGGUNAKAN
CUSTOMER WINDOW

## ANALYSIS OF SERVICE GAPS IN OUTPATIENT POLYCLINIC USING CUSTOMER WINDOW
Linta Meyla Putri, Stefanus Supriyanto Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya
Email: lintameyla@gmail.com

## ABSTRACT
Patient complaints toward service at Undaan Eyes Hospital in 2015 amounted to 9 complaints, and has not  yet  reached  target  set  by  the  hospital  which  was  equal  to  0  complaints.  Therefore,  the  purpose  of  this research  is  to  analyze  gaps  in  expected  service  and  perceived  service  of  responsiveness,  reliability  and emphatyat  UndaanEyes  Hospital.  This  research  was  an  analytic  observational  survey  and  to  be  analyzed  by customer window. Sample were in equal to 98 people and collected by systematic random sampling. The result showed from the analysis of the customer windowwas that some aspects in service are in quadrant A or Attention, which patient expected service higher than perceived service. Some aspects that were in Attention quadrant, are: waiting time > 30 minutes, speed of service delivery was slow and lack information. It can be concluded that some of  the  things  that  are  in  quadrant  A  or  Attention  is  a  strategic  issue  that  must  consider  and  resolve  byUndaan Eyes Hospital to meet the expectations of patients.
Keywords: customer window, gap analysis,service

## PENDAHULUAN
Perkembangan  bidang  kesehatan  pada  saat ini  banyak  mengalami  perubahan  dan  kemajuan, termasuk di Indonesia,  salah satunya  adalah bidang perumahsakitan.  Rumah  sakit  merupakan  unit pelaksana  pelayanan  kesehatan  yang  integratif  dan komprehensip,  yang  mempunyai  peran  cukup  besar untuk meningkatkan derajat kesehatan.
Perkembangan  dunia  perumahsakitan yang  pesat di Indonesia  mendorong  terjadinya  persaingan  dalam produk  layanan  kesehatan.  Rumah  sakit  sebagai industri jasa memerlukan manajemen untuk mengelola sumberdaya yang dimiliki. Untuk menghadapi ketatnya persaingan dalam menyediakan  produk  layanan  kesehatan  yang berkualitas  bagi  masyarakat  selaku  konsumen, tentunya  rumah  sakit  tidak  bisa  lepas  dari  aspek pemasaran  agar  mampu  memuasakan  kebutuhan dan  harapan  pasien.  Rumah  sakit  juga  harus  bisa memanfaatkan  setiap  sumberdaya  yang  ada  untuk
mencapai  tujuan  pelayanan  yang  berkualitas  serta dapat  meminimalisir  datangnya  keluhan  dari  pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Rumah  Sakit  Mata  Undaan  adalah  rumah sakit swasta milik Perhimpunan Perawatan Penderita Penyakit  Mata  (P4M).  RS  Mata  Undaan  merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang memberikan pelayanan kesehatan mata secara menyeluruh  dalam  mendukung  penyelenggaraan upaya  kesehatan.  Hasil  survei  Morbiditas  Mata  dan Kebutaan  di  Indonesia  yang  dilaksanakan  oleh Kementerian  Kesehatan  RI  bekerjasama  dengan Perhimpunan  Dokter  Ahli  Mata  Indonesia  gangguan penglihatan  dan  kebutaan  masih  menjadi  masalah kesehatan  di  Indonesia.  Survei  Kesehatan  Indera tahun  2009-2014  menunjukkan  1,5%  penduduk Indonesia  mengalami  kebutaan  disebabkan  oleh katarak  (52%),  glaukoma  (13,4%),  kelainan  refraksi (9,5%),  gangguan  retina  (8,5%),  kelainan  kornea (8,4%) dan penyakit mata lain.
Tingginya  gangguan  penyakit  mata  tentu berdampak pada peningkatan jumlah pasien layanan kesehatan  mata,  termasuk  di RS  Mata  Undaan.  Visi RS  Mata  Undaan  adalah  menjadi  pilihan  utama masyarakat dalam pelayanan kesehatan mata. Salah satu misinya yaitu memberikan pelayanan kesehatan mata  bermutu  tinggi  dan  terjangkau.  Bermutu  dan terjangkau  artinya  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan mata yang melebihi harapan pasien.
Berdasarkan  Arsip  Komplain  RS  Mata Undaan    dari  tahun  2012  hingga  tahun  2015 ditemukan  beberapa  keluhan  dengan  permasalahan yang  sama  dan  terjadi  berulang.  Seperti  keluhan pasien  tentang  pelayanan  yang  lama,  pelayanan administrasi yang kurang tertib, serta ketidakramahan  petugas.  Selain  itu  terdapat  juga ketidakjelasan  alur  antara  pasien  rumah  sakit dengan  pasien  pribadi  dokter,  dan    jadwal  dokter yang padat juga dapat menimbulkan keluhan pasien.
Marketing  mixdi  rumah  sakit  merupakan strategi  dalam  melaksanakan  kegiatan  marketing secara  maksimal  sehingga  menghasilkan  kepuasan bagi  pasien.  Salah satu unsur marketing mix  adalah process  atau  service.  Perlu  dilakukan  pemantauan dan evaluasi terhadap pelaksanaan service di rumah sakit  berdasarkan  harapan  dan  persepsi  pasien. Dibutuhkan komitmen yang kuat dari pihak manajemen untuk  mempertahankan pelanggan agar dapat  terus  bertahan  dan  tidak  tenggelam  dalam persaingan.  Menurut  Lovelock  dan  Wirtz    (2007) kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan  antara  kinerja  (atau  hasil)  produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya.
Berdasarkan  Arsip  Komplain  RS  Mata Undaanpada  tahun  2015  ketidakpuasan  terhadap faktor service disebabkan karena perbedaan layanan yang  diharapkan  dan  pelayanan  yang  diterima  oleh pasien  terkait  aspek  kecepatan  pelayanan,  sikap petugas  dan  waktu  tunggu.    Penelitian  ini  bertujuan untuk mengidentifikasi Expected Service  dan Perceived Service, kemudian menganalisis kesenjanganuntuk  mengetahui  perbedaan  antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima  oleh  pasien  yang  berdampak  pada kepuasan  pasien  dengan  menggunakan  Customer Window.  Penelitian ini  diharapkan  dapat  bermanfaat sebagai  bahan  evaluasi  proses  manajemen  dalam upaya  peningkatan  kepuasan  pasien  di  RS  Mata Undaan Surabaya.

## PUSTAKA
Menurut  Zeithmal  et.al  (2000)  perceived service adalah persepsi pelanggan terhadap pelayanan  yang  diterima.  Apabila  persepsi  terhadap pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan sebagai  kualitas  yang  ideal.Sebaliknya  apabila persepsi  terhadap  layanan  lebih  jelek  dibandingkan dengan  yang  diharapkan  pelanggan,  maka  kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk.
Harapan  pelanggan diyakini  memegang peran  besar  dalam  penentuan  kualitas  produk (barang  dan  jasa)  dan  kepuasan  konsumen.  Pada dasarnya  ada  hubungan  erat  antara  penentuan kualitas  dan  kepuasan  pelanggan.    Pelangggan menggunakan  harapannya  sebagai  acuan  atau satandar dalam mengevaluasi kualitas suatu produk.
Selain  sebagi  standar  prediksi,  ada  pula  yang memakai  harapan  sebagai  standar  ideal  (Tjiptono, 2005).
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan  (Kotler, 2009).  Agar  dapat  memuaskan  pelanggan  maka harus diidentifikasi dahulu apa keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga pengorbanan yang telah dikeluarkan pelanggan sebanding yang didapatkan  bahkan  lebih.  Menurut  Zeithmal  et.,  al (2000)  kualitas  pelayanan  adalah  perbedaan  antara harapan  pelanggan  dan  kinerja  layanan  yang dirasakan.  Pelayanan  di  Rumah  Sakit  merupakan hubungan  interaksi  antara  pemberi  pelayanan dengan pelanggan. Proses interaksi ini bisa dijadikan indikator  baik  tidaknya  mutu  pelayanan  jasa. Pelayanan  merupakan  semua  aktivitas  pekerjaan yang meliputi pemberian pelayanan berupa prosedur,  mekanisme,  kecepatan,  ketepatan  dan keramahan  (Supriyanto  &  Ernawaty,  2010).  Hal merupakan  salah  satu  kunci  untuk  meningkatkan mutu  pelayanan  agar  timbul  kepuasan  dan  tidak terjadi keluhan pelanggan.
Menurut  Gasperz  (2005)dalam  memahami ekspektasi  pelanggan  dapat  menggunakan  suatu alat  yang  disebut  Customer  Window.  Alat  ini diperkenalkan  oleh  ARBOR  Inc,  suatu  perusahaan riset  pasar  dan  TQM  yang  berpusat  di  Philadelphia. Customer  window  adalah  salah  satu  alat  analisis kesenjangan  untuk  memahami  kepuasan  dan kepentingan  relatif  (ururtan  kepentingan)  pelanggan terhadap  karakteristik  produk  atau  jasa  yang dikonsumsinya (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

## ATTENTION
Diharapkan & pelanggan Tidak Puas BRAVO Diharapkan & pelanggan Puas DONT WORRY BE HAPPY Tidak diharapkan & pelanggan Tidak Puas CUT or COMMUNICATION Tidak diharapkan & pelangan Puas Gambar 1.Customer window (Gaspersz,  2005) Kuadran attention yaitu pelanggan menginginkan  karakteristik  tersebut    tetapi  tidak mendapatkannya.  Pada  situasi  di  rumah  sakit pelayanan ini  diinginkan oleh pasien, namun pasien tidak  memperolehnya.  Pada  area  ini  pasien  merasa tidak  puas.  Strategi  yang  dapat  dilakukan  adalah tingkatkan  kinerja  pelayanan  untuk  memenuhi harapan pasien.
Kuadran bravo yaitupelanggan menginginkan karakteristik tersebut dan mendapatkannya.  Pada  situasi  di  rumah  sakit pelayanan    ini    diinginkan  oleh  pasien,  dan  pasien memperolehnya. Pada area ini pasien merasa puas.
Strategi yang dapat dilakukan adalah mempertahankan  kinerja  pelayanan  sesuai  dengan harapan pasien.
Kuadran cut or comunication yaitu pelanggan tidak menginginkan karakteristik tersebutnamun  pelangganmendapatkannya.  Pada situasi  rumah  sakitpelayanan  tersebut    tidak diinginkan oleh pasien, namun pasien memperolehnya. Rumah sakit harus mengetahui apa alasan  pasien  tidak  mengharapkan  hal  tersebut. Strategi  yang  dapat  dilakukan  adalah  memberikan prioritas  rendah  pada  pelayanan  tersebut  atau mempromosikan betapa pentingnya pelayanan tersebut bagi pasien.
Kuadran don’t worry be happy yaitupelanggan  tidak  menginginkan  karakteristik tersebut,  danpasien  juga  tidak  mendapatkannya. Pada  situasi  ini  di  rumah  sakit  pelayanan  tidak diinginkan  pasien  dan  rumah  sakit  tidak  perlu menyediakan. Strategi yang dapat dilakukan adalahmempertimbangkan untuk meniadakan pelayanan tersebut.
Customer Gap merupakan bagian dari quality gap  yang  disebabkan  adanya  perbedaan  antara pelayanan  yang  diharapkan  (Expected  Service)  dan pelayanan  yang  dirasakan  (Perceived  Service)  oleh pelanggan.  Customer  gap  ini  merupakan  suatu adaptasi  model  persepsi  dan  harapan  pelanggan tehadap kualitas pelayanan jasa yang dikembangkan  oleh  Zeithmal  et.,  al  (2000)  yang bernama Customer Experience Gap Model.

## METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian  observasional analitik untuk menganalisis penilaian pada pelayanan yang  diterima  dan  harapan  pelanggan  terkait pelayanan poliklinik rawat jalan dengan menggunakan  Customer  Window  di  RS  Mata Undaan.  Penelitian  ini  menggunakan  rancang bangun cross sectional.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien umum  poliklinik  rawat  jalan  RS  Mata  Undaan Surabaya  pada  bulan  April  2016  sebanyak  3566 kunjungan.
Besar  sampel  penelitian  ini  adalah  98  orang yang  dipilih menggunakan teknik systematic random sampling  (α=0,05).  Pengambilan  data  dilakukan dengan  kuesioner  untuk  menilai  kualitas  pelayanan
(service  quality)terhadap  aspek  responsiveness, reliability  dan  emphaty  antara  pelayanan  yang diharapkan  dan  pelayanan  yang  diterima  pasien pada  pelayanan  poliklinik  rawat  jalan  RS  Mata Undaan Surabaya.
Masing-masing  atribut  pertanyaan  dalam kuisioner  dihitung  nilai  dan  mean-nya,  lalu  dihitung pula nilai mean  komposit. Nilai  mean  komposit akan digunakan sebagai nilai batas (cut off point). Bila nilai atribut  harapan  diatas  nilai  mean  komposit,  harapan akan  diletakkan  dalam  kuadran  yang  berada  diatas batas  sesuai  absis  grafik,  sedangkan  nilai  atribut penilaian  yang  berada  di  atas  nilai  mean  komposit penilaian  diletakkan  dalam  kuadran  di  kanan  nilai batas  sesuai  ordinat  grafik.  Garis  dari  kedua  mean komposit akan membagi  matriks menjadi 4 kuadran. Kuadran  tersebut  antara  lain  kuadran  Attention, Bravo,  Cut  or  Communication  dan  Dont  WorryBe Happy.
Berdasarkan data penilaian terhadap pelayanan  yang  diterima  dan  pelayanan  yang diharapkan  pasien  terdapat  nilai  masing-masing variabel yang akan menjadi koordinat X dan Y dalam customer  window.  Selanjutnya  dari  kedua  koordinat nilai  X  dan  Y  dapat  dilihat  posisi  masing-masing variabel  yang  diteliti  berada  pada  kuadran  yang berbeda.
Varibel  yang  berada  pada  kuadran  A  atau Attention  harus  menjadi  prioritas  utama  untuk diperhatikan  dan  diselesaikan  guna  memenuhi harapan  pelanggan.  Analisis  danpembahasan  akan difokuskan  pada  aspek  yang  berada  pada  kuadran Attention.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rumah Sakit Mata Undaan merupakan rumah sakit  khusus tipe  B  yang melaksanakan pengobatan mata  secara  paripurna.  Poliklinik  Rawat  Jalan  RS Mata  Undaan  melayani  pasien  kategori  umum  dan BPJS.  Pelayanan  dilakukan  dalam  gedung  yang sama,  mulai  dari  pendaftaran,  pemeriksaan  refraksi dan pemeriksaan dokter.
Kesenjangan  Expected  Service  dan  Perceived Service pasien.
Penghitungan expected service dan perceived service dilakukan dengan cara membandingkan  kedua  aspek  tersebut  berdasarkan unsur responsiveness, reliability dan emphaty.  Hasil penghitungan  nilai  perceived  service  pasien  di poliklinik  rawat  jalan  RS  Mata  Undaan  pada  pada Tabel 2.
Tabel 2  Perceived ServicePasien Terhadap Unsur Pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan RS Mata Undaan Tahun 2016
Aspek Total Skor Mean Responsiveness Kecepatan pemberian pelayanan 260 2,65 Waktu tunggu < 30 menit 205 2,09 Kemudahan hubungan dengan petugas 279 2,84 Reliability Kejelasan informasi 258 2,63 Pelayanan yang teliti dan hati-hati 301 3,07 Emphaty Penjelasan tentang penyakit dan rencana terapi 290 2,95 Kepedulian petugas untuk membantu 291 2,96 Mean Komposit 2,74
Pada  aspek  responsiveness  hal  yang  diteliti yaitu  kecepatan  dalam  pemberian  pelayanan,  waktu tunggu, dan kemudahan hubungan dengan petugas. Selanjutnya  untuk  aspek  reliability  hal  yang  diteliti yaitu kejelasan informasi tentang pelayanan di rumah sakit  serta  ketelitian  dan  kehati-hatian  pelayanan yang  diberikan  petugas.  Kemudian  untuk  aspek emphaty  hal  yang  diteli  yaitu  penjelasan  tentang penyakit  dan  rencana  terapi  serta  kepedulian petugas untuk membantu pasien. Berdasarkan Tabel 2  dapat  diketahui  bahwa  bahwa  mean  penilaian tertinggi adalah aspek pelayanan yang teliti dan hati- hati sebesar 3,07.  Nilai mean tersebut menunjukkan bahwa pasien merasa sangat mendapatkan pelayanan yang teliti dan hati-hati dari petugas.
Pelayanan yang teliti dan hati-hati menunjukkkan  kehandalan  atau  reliabilitas  dari sebuah RS. Hal ini sesuai dengan pendapat Amriyati (2003) menyatakan bahwa pelayanan yang teliti dan hati-hati  merupakan  salah  satu  indikator  reliability sebuah  pelayanan  kesehatan.    Mean  penilaian terendah  adalah  aspek  waktu  tunggu  yang  cukup lama yaitu sebesar 2,09. Hal ini menunjukkan bahwa waktu  tunggu  untuk  mendapatkan  pelayanan  di poliklinikrawat  jalan  RS  Mata  Undaan  cukup  lama dan  lebih  dari  30  menit.  Salah  satu  penyebabnya adalah pelayanan terhadap pasien BPJS dan pasien umum  yang  tidak  dipisah,  sehingga  menimbulkan padatnya  antrian dan  lamanya  waktu  tunggu. Waktu tunggu  yang  lama  dapat  memicu  ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan.
Tabel 3  Expected Service Pasien Terhadap  Unsur Pelayanan di PoliklinikRawat Jalan RS Mata Undaan Tahun 2016
Aspek Total Skor Mean Responsiveness Kecepatan pemberian pelayanan 373 3,85 Waktu tunggu < 30 menit 370 3,77 Kemudahan hubungan dengan petugas 327 3,33 Reliability Kejelasan informasi 355 3,62 Pelayanan yang teliti dan hati-hati 368 3,75 Emphaty Penjelasan tentang penyakit dan rencana terapi 339 3,45 Kepedulian petugas untuk membantu 328 3,34 Mean Komposit 3,58
Pada Tabel 2 dapat diketahui mean komposit untuk  perceived  service  adalah  sebesar  2,74.  Nilai mean  komposit  pelayanan  yang  diterima  akan menjadi cut off point pada ordinat customer window. Selanjutnya  berdasarkan  Tabel  3  dapat  diketahui bahwa  mean  harapan  tertinggi  dimiliki  oleh  aspek harapan  terhadap  kecepatan  pemberian  pelayanan yaitu  3,85.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  aspek kecepatan  pemberian  pelayanan  merupakan  hal yang  sangat  diharapkan  oleh  pasien.  Kondisi psikologis  pasien  yang  sedang  sakit  menuntut adanya  respon  yang  cepat  dari  pihak  rumah  sakit untuk segera menangani keluhannya. Aspek responsiveness  untuk  memberikan  pelayanan  yang cepat atau responsif merupakan salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap pelayanan.
Mean harapan terendah adalah nilai terhadap kemudahan  hubungan  dengan  petugas,  yaitu  3,34.
Menunjukkan bahwa pasien tidak begitu mengharapkan aspek kemudahan hubungan dengan petugas.Pasien  tidak  begitu  mengharapkan  hal tersebut    karena  petugas  jaga  sudah  cukup  mudah untuk  dihubungi  ketika  pasien  merasa  kurang  jelas dengan proses dan prosedur pelayanan.
Mean komposit untuk expected serviceadalah sebesar  3,58.  Nilai  mean  komposit  harapan  akan menjadi  cut  off  point  pada  absis  customer  window. Nilai  meanexpected  service  dan  perceived  service dari  setiap  variabel  kemudian  menjadi  titik  koordinat untuk  menentukan  posisi  variabel  dalam  customer window.
Tabel 4. Nilai koordinat variabel pelayanan
Variabel Nilai Koordinat(X;Y) Responsiveness Kecepatan pemberian pelayanan 2,65 ; 3,85 Waktu tunggu < 30 menit 2,09 ; 3,77 Kemudahan hubungan dengan petugas 2,84 ; 3,33 Reliability Kejelasan informasi 2,65 ; 3,84 Pelayanan yang teliti dan hati-hati 3,07 ; 3,75 Emphaty Penjelasan tentang penyakit dan rencana terapi 2,97 ; 3,45 Kepedulian petugas untuk membantu 2,96 ; 3,34
Gambar 2  Customer WindowExpected Service dan Perceived Service Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Mata Undaan
Berdasarkan  Gambar  2  terdapat    3  hal  yang berada  pada  kuadran  Attention  yaitu:  kecepatan pemberian  pelayanan,  waktu  tunggu  yang  lebih  dari 30  menitdan  kejelasan  infromasi.  Selanjutnya pelayanan  yang  teliti  dan  hati-hati  berada  pada kuadran  Bravo.    Kemudian  terdapat  3  hal  yang berada  pada  kuadran  Cut  or  Communication  yaitu: penjelasan tentang penyakit & pengobatan, kemudahan hubungan dengan petugas dan kepedulian  petugas.  Selanjutnya  tidak  terdapat aspek  yang  berada  pada  kuadranDont  Worry  Be

## Happy.
Berdasarkan  hasil  analisis  customer  window terhadap  unsur  pelayanan  di  Poliklinik  Rawat  Jalan RS Mata Undaan, ada tiga aspek yang berada pada kuadran  Attention.  Aspek  yang  berada  pada kuadranAttentionmerupakan  isu  strategis    dan difokuskan untuk dibahas serta diselesaikan.  Sesuai dengan  pendapat  Yanuaria  dan  Wulandari  (2013)
bahwa  isu  strategis  dari  voice  of  customer merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan.
Analisis  customer  gap  antara  penilaian  dan harapan pasien tentang unsur kecepatan pelayanan , waktu  tunggu  pelayanan  lebih  dari  30  menit,  dan kejelasan  informasi    berada  pada  kuadran  A  atau Attention.  Menunjukkan  bahwa  ketiga  hal  tersebut merupakan aspek yang sangat harapkan oleh pasien namun  pasien  merasa  tidak  mendapatkannya sehingga dapat memicu ketidakpuasan.
Aspek kecepatan pemberian pelayanan berada  pada  kuadran  Attention  yang  menunjukkan bahwa  pasien  sebenarnya  sangat  mengharapkan pemberian  pelayanan  yang  cepat  namun  pasien merasa  tidak  memperolehnya.  Pasien  di  Poliklinik RS  Mata  Undaan  harus  melewati  beberapa  tahap pemeriksaan  yaitu  pemeriksaan  awal  poli  1  yang meliputi pemeriksaan Automatic Refrakto Keratometer  (ARK),  Non-Contact  Tonometri  (NCT) maupun  refraksi.  Kemudian  dilanjutkan  dengan
Kecepatan pelayanan Waktu tunggu
Kemudahan hubungan dengan petugas Kejelasan informasi Pelayanan teliti Kepedulian petugas Penjelasan penyakit &
terapi
0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 KUADRAN A : ATTENTION B : KUADRAN C : CUT or COMMUNICATION KUADRAN D : DONT WORRY X Y
pemeriksaan di Poli  2 dan  3 yaitu  pemeriksaan oleh dokter spesialis mata dan dilanjutkan ke Poli 4 untuk dilakukan  edukasi.  Petugas  mengulang  kembali  apa yang  dijelaskan  oleh  dokter  pemeriksa  mengenai tindakan  yang  direncanakan.  Pasien  diberikan kebebasan untuk berfikir  dan mengambil keputusan. Pasien  merasa  sangat  lama  ketika  melakukan pemeriksaan  di  poli  1,  hal  ini  dikarenakan pemeriksaan  untuk  pasien  BPJS  dan  pasien  Umum dicampur  menjadi  satu  sehingga  menyebabkan ruangan yang kurang kondusif dan waktu pemeriksaan  yang  cukup  lama.  Waktu  pemeriksaan yang lama juga disebabkan karena terkadang jumlah dokter  jaga  di  poliklinik  rawat  jalan  memiliki  jumlah yang tidak sesuai Standar Pedoman Rawat Jalan RS Mata  Undaan,  yakni  7  orang  dokter  pemberi pelayanan  medis  rawat  jalan.  Terkadang  beberapa dokter  memiliki  jadwal  operasi  yang  bertabrakan dengan  jadwal  jaga  sehingga  poliklinik  rawat  jalan kekurangan  dokter  jaga.  Menurut  Utama  (2013) kecepatan  pemberian  pelayanan  merupakan  salah satu bentuk responsif dari dokter sehingga ketepatan jumlah dokter merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam menunjang aspek responsiveness.
Aspek  waktu  tungguberada  pada  kuadran Attention, hal  ini menunjukkan  bahwa  pasien sangat mengharapkan  waktu  tunggu  yang    kurang  dari  30 menit,  namun  pasien  tidak mendapatkannya.
Lamanya  waktu  tunggu  terhadap  pelayanan  dapat memicu  ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  unsur pelayanan.Hal  ini  menunjukkan  rendahnya  aspek responsiveness  di  RS  Mata  Undaan.  Salah  satu penyebabnya  adalah  pelayanan  terhadap  pasien
BPJS  dan  pasien  umum  tidak  dipisah,  sehingga menimbulkan  padatnya  antrian  dan  lamanya  waktu tunggu.  Waktu  tunggu  yang  lama  dapat  memicu ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan.  Sesuai pendapat  dari  Utami  (2012)  bahwa  waktu  tunggu identik  denfan  kecemasan  dan  kejenuhan  sehingga beresiko menurunkan kepuasan pasien.
Menurut
Kemenkes
Nomor 129/Menkes/SK/II/2008  tentang  Standar  Pelayanan Minimal  Rumah  Sakit,  bahwa  waktu  tunggu  untuk rawat jalan ialah kurang dari 60 menit, jika lebih dari 60  menit  pelayanan  rawat  jalan  tersebut  bisa dikatakan  tidak  sesuai  standar.  Waktu  tunggu pelayanan  yang  cepat  merupakan  hal  yang diinginkan  oleh  pasien,  sehingga  sebaiknya  rumah sakit memperhatikan lamanya waktu tunggu pelayanan  oleh  pasien,  karena  waktu  tunggu  yang semakin cepat akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan (Putri, 2016).
Aspek  kejelasan  informasi  juga  berada  pada kuadran  Attention,  menunjukkan  bahwa  pasien mengharapkan informasi yang jelas ketika berobat di RS Mata Undaan, namun pasien tidak mendapatkannya. Informasi yang disampaikan melalui  alat  pengeras  suara  kadang  tidak  terdengar jelas  oleh  pasien,  sehingga  ketika  nama  pasien dipanggil  untuk  pemeriksaan  seringkali  pasien  tidak mendengar. Kondisi ruang tunggu yang cukup ramai dan  keterbatasan  kualitas  alat  pengeras  suara  juga menyebabkan ketidakjelasan informasi yang diterima pasien  dan  dapat  memicu  ketidakpuasan  pasien pada  pelayanan  di  RS  Mata  Undaan  Surabaya. Kualitas  aspek  communication  dan  tangible  di  RS Mata  Undaan  kurang  memenui  harapan  pasien.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) salah satu unsur  tangible  adalah bahan  komunikasi menunjang jasa yang ditawarkan agar memudahkan komunikasi dan penyampaian pesan untuk pasien.

## SIMPULAN
Hasil  analisis  customer  window  di  poliklinik rawat jalan RS Mata Undaan Surabaya menunjukkan  bahwa  aspek  kecepatan  pelayanan, waktu  tunggu  dan  kejelasan  informasi  berada  pada kuadran  Attention.  Artinya    hal    tersebut  sangat diharapkan pasien namun pasien tidak mendapatkannya.  Aspek  tersebut  menjadi  isu strategis  bagi  pihak  manajemen  rumah  sakit, sehingga harus menjadi perhatian dan prioritas untuk diselesaikan.
Peningkatan kecepatan pemberian pelayanan dengan  memastikan  jumlah  dokter  jaga  di  Poliklinik Rawat  Jalan  RS  Mata  Undaan  penuh  sebanyak  7 dokter  pelaksana  pelayanan  medis  rawat  jalan sesuai  Standar  Pedoman  Rawat  Jalan  RS  Mata Undaan.Perbaikan  waktu  tunggu  dapat  dilakukan dengan  melakukan  pemisahan  pelayanan  pasien BPJS  dan  pasien  umum  mulai  dari  proses pendaftaran hingga pemeriksaan.Perbaikan kejelasan pemberian informasi melalui alat pengeras suara di ruang tunggu dengan mengatur agar proses pemanggilan  pasien  tidak  bersahut-sahutan,  dan pengarahan  agar  pasien  berada  di  dekat  poli pemeriksaan yang akan dituju.

## DAFTAR PUSTAKA
Amriyati.  (2003).  Kinerja  Perawat  Ditinjau  dari Lingkungan Kerja dan Karakteristik Individu. Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan. Vol 6 No 1.
Gaspersz,  V.  2005.  Total  Quality  Management.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Lovelock, C and Wirtz, J. (2007). Service Marketing. Fifth Edition,Prentice Hall, New Jersey Kementerian Kesehatan  Republik  Indonesia.  (2014).
Survey  Morbiditas  Mata  Tahun  2009-2014.
Jakarta.
Kementerian  Kesehatan.  (2008).  Keputusan  Menteri Kesehatan  Nomor  129  tahun  2008  tentang Standar  Pelayanan  Minimal  Rawat  Jalan  di Rumah Sakit. Jakarta.
Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran.  Edisi Milenium  diterjemahkan  Benyamin  Molan.
Jakarta: PT.Prenhallindo.
Putri,  Linta  Meyla.  (2016).  Analisis  Marketing  Mix
(People,  Process,  Place,  Physical  Facility) Pada Pasien Rawat Jalan Dengan Menggunakan Customer window (Studi
Pasien  Rawat  Jalan  Poliklinik  Pagi  di  Rumah Sakit  Mata  Undaan  Surabaya).  Skripsi. Universitas Airlangga Surabaya.
RS  Mata  Undaan  Surabaya.  (2016).  Pedoman Pelaksanaan  Rawat  Jalan  RS  Mata  Undaan tahun 2016. Surabaya.
RS  Mata  Undaan  Surabaya.  (2015).  Arsip  Komplain RS Mata Undaan. Surabaya.
Supriyanto,  S.,  Ernawaty.  (2010).  Pemasaran
Industri Jasa Kessehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono,  Fandy.  (2005).  Pemasaran  Jasa,Edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing.
Utama, Agung.  (2013). Aanalisis  Pengaruh Persepsi Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan RSU Cakra Husada Klaten. Jurnal

## OPSI. Vol 1 No 2.
Utami,  Yeni  Tri.  (2012).  Hubungan  Waktu  Tunggu Pelayanan  Rawat  Jalan  Dengan  Tingkat Kepuasan Pasien Di RSU Assalam
Gemolong.  Jurnal  APIKES  Citra  Medika.  Vol 4 No 9.
Yanuaria,  Myrra.,  &  Wulandari,  R.D.  (2013).
Penyusunan Upaya Peningkatan Pelayanan Antenatal  Care  berdasarkan  Voice  of Customer.  JurnalAdministrasi  Kesehatan
Indonesia. Vol 1 No 1. pp 66-74.
Zeithaml,  Valerie  A.,  Parasuraman  A.,  &  Berry, Leonard.  (2000).  Delivering  Quality  Service: Balancing Customer Perception and Expectation. New York, The Free Press.