= = = = = = = = = = = == = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
Kualitas Pelayanan Publik Di Balai Pelayanan, Penempatan, Dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Wilayah Bandung

## Kualitas Pelayanan Publik Di Balai Pelayanan, Penempatan, Dan Perlindungan Tenaga
Kerja Indonesia Wilayah Bandung
1 Wawan Setiawan Abdilah, 2 Sakrim Miharja, 3 Yeni Dewiyanti Lestari
1 Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UIN Sunan Gunung Djati Bandung; wansabdillah.80@uinsgd.ac.id
2 Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UIN Sunan Gunung Djati Bandung; sakrimmiharja@gmail.com
3 Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UIN Sunan Gunung Djati Bandung; lestariyenidewi@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  quality  of  public  services  at  the  Bandung  Service  Center, Placement  and  Protection  of  Indonesian  Workes  (BP3TKI)  Bandung.  This  research  method uses    qualitative  methods  with  descriptive  approach.  Data  collection  techniques  used  were in-depth  interviews  and  documentation  studies.  Informants  in  this  study  were  Head  Of Correctional  and  Program  Institution  Section,  Head  of  Placement  Preparation  Section, service  staff  and  TKI.  In  addition,  the  steps  in  data  analysis  according  to  Miles  and Huberman consist of three stages, namely: data reduction, data presentation and conclusion/ verification.  The  results  of  this  study  were  obtained  from  the  results  of  interviews  that:  (1) The quality of public service at the Indonesian Workforce Service, Placement and Protection Center  (BP3TKI)  Bandung  has  implemented  five  dimensions  namely:  Tangible,  Reliability, Responsiviness,  Assurance,  Emphaty  along  with  indicators.  However,  from  some  indicators there are still those that have not gone according to the wishes of Indonesian infrastructure, there  are  still  officers  who  are  capable  and  expert  in  operating  the  tools    available  at BP3TKI  Bandung,  and  the  officers’  inability  to  process  service  to  TKI.  (2)  barriers  that existin the implementation of public service at the Indonesian Workforce Service, Placement and  Protection  Center  (BP3TKI)  in  Bandung  is  that  there  is  no  place  for  medical examinations for Indonesian migrant workers, and banks to pay for insurance so that migrant workers must leave the office, and for facilities and infrastructure that are still not maximal to support the service process.
Keywords: Public Service, Quality of Public Service, BP3TKI Bandung.

## Pendahuluan
Tujuan  pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  birokrasi  publik  di  suatu  negara yaitu untuk kesejahteraan masyarakanya. Pelayanan publik merupakan salah satu komponen terpenting  di  suatu  instansi  pemerintahan  yang  bertujuan  mensejahterakan  rakyatnya. Pelayanan  diartikan  sebagai  suatu  pemberian  seseorang  untuk  memperoleh  kebutuhan perorangan  atau  kelompok  masyarakat  yang  memiliki    kepentingan  terhadap  suatu  instansi pemerintahan  sesuai  peraturan  dan  tata  cara  yang  berlaku.  Pelayanan  adalah  proses memenuhi kebutuhan secara langsung melalui kegiatan orang lain. Monir (Dalam Pasolong, 2007:128).  Pelayanan  publik  merupakan  proses  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan masyarakat  oleh  pemerintah  di  suatu  negara.  Masyarakat  sebagai  publik  mendirikan  suatu negara bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. (Sinambela dkk, 2014:5).
= = = = = = = = = = = == = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
Kualitas  pelayanan  publik  adalah  suatu  keadaan  dari  sumber  daya  manusia,  proses, produk  barang  atau  jasa,  dan  lingkungan  yang  dinamis,  dimana  penilaian  kualitas pelayanannya  ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan  publik  tersebut (Hardiyansyah, 2011:40). Tingkat kepuasan pelanggan penerima pelayanan dijadikan sebagai acuan  bagi  keberhasilan  menyajikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  prima.  Hal  tersebut mengandung  makna  bahwa  kualitas  pelayanan  lebih  utama  dan  tertuju  kepada  pelayanan eksternal  dengan  beroriebtasikan  pada  warga  atau  pelanggan  (Lukman,  dalam  Pasolong, 2007:134. Menurut Zeithamal (1990) dalam Hardiansyah (2011) menyebutkan bahwa  untuk mengukur kualitas pelayanan publik, maka ada setidaknya lima dimensi yaitu:
1. Tangible (Berwujud) memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
a. Tampilan pegawai ketika memberi pelayanan
b. Tempat pelayanan yg nyaman
c.  Proses pelayanan yang mudah
d.  Sikap disiplin pegawai dalam melayani
e.  Tersedianya alat bantu dalam melakukan pelayanan
2. Reability (kehandalan) terdiri atas indikator:
a. Petugas yang cermat dalam melakukan pelayanan
b. Standar pelayanan yang dimiliki harus jelas
c.  pegawai harus mampu menggunaka alat bantu
d. petugas yang ahli dalam mengoperasikan alat bantu untuk melakukan pelayanan
3. Responsiviness (Ketanggapan), indikatornya yaitu:
a. Memberikan respon kepada pelanggan yang membutuhkan pelayanan
b. Pelayanan dilakukan dengan cepat
c. Pelayanan dilakukan dengan tepat
d. Pelayanan dilakukan dengan cermat
e. Pelayanan dilakukan dengan tepat waktu
f.  Pegawai merespon terhadap semua keluhan pelanggan
4. Assurance (Jaminan) teridiri indikatornya yaitu:
a. terjaminnya pelayanan tepat waktu oleh petugas
b. jaminan biaya dalam proses pelayanan oleh petugas
5. Emphaty (Empati) terdiri dari indikator-indikator:
a. Kepentingan dan urusan pelanggan diprioritaskan
b. Menunjukkan keramahan, kesopnan, dan kesantunan saat melayani
c. Memberikan pelayanan yang tidak diskriminasi
d. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
= = = = = = = = = = = == = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
Kota  Bandung  menjadi  sebuah  daerah  otonom  yang  memiliki  tugas  da  tanggung jawab  untuk  menyelenggarakan  pelayanan  publik.  Salah  satu  lembaga  penyelenggaran pelayanan  tersebut  yaitu  BP3TKI  yang  memiliki  peran  penting  dalam  penyelenggaraan penyediaan  pemberian  jaminan  pelayanan  publik  ke  pada  masyarakat.  Hal  ini  dibuktikan dengan  kegiatan  pelayanan  yang  diberikan  seperti:  pelayanan  pembuatan  E-KTKLN, pelayanan  Jobs  Info,  dan  pelayanan  Pengaduan  atau  Crisi  Center.  BP3TKI  Bandung  harus menyediakan  dan  memberikan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  supaya  target  dan  sasaran yang hendak dicapai dapat terelaisasikan.
Pelayanan  yang  baik  kepada  Tenaga  Kerja  Indonesia  atau  pengguna  layanan memerlukan  dukungan  berupa  para  pegawai  yang  dapat  diandalkan,  memiliki  kompetensi, paham  akan  tugas  utama  dan  fungsinya  yang  harus  dilakukan  sesuai  dengan  bidang tanggungjawabnya  masing-masing.  Mereka  juga  harus  berkomitmen  dan  bertanggungjawab secara  moral  kepada  Tenaga  Kerja  Indonesia  sebagai  pengguna  layanan.  Tenaga  kerja Indonesia  pasti  menginginkan  agar  pemerintah  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas, dimana  pelayanan  ini  disebut  juga  sebagai  pelayanan  prima  yang  bisa  memenuhi  standar- satndar kualitas pelayanan.
Dimana pada tabel tersebut di atas bisa dimaknai bahwa ada perbedaan perbandingan capaian sasaran di tahun 2016 dan 2017. Pada tahun 2016 persentase CTKI mendaftar Jobs Info targetan 40% namun tidak tercapai sama sekali terlihat sekali masih adanya kekurangan dalam  pelayanan  ini,  bisa  dilihat  juga  pada  tahun  2017  targetan  30%  namun  yang  tercapai hanya 10% mungkin ada perbedaan pada tahun 2016 namun, teteap saja dalam hal ini masih saja  adanya  kekurangan  dalam  pelayanan  yang  ada  di  instansi  pemerintah  seperti  BP3TKI Bandung.
= = = = = = = = = = = == = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
Pada  tabel  1.2  di  atas  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  adanya  perbedaan  antara tahun 2016 dan 2017, yaitu tahun 2016 targetan 85% yang tercapai 70% dapat dikatan bahwa pada tahun 2016 dikategorikan baik, sedangkan pada tahun 2017 targetan 90% namun  yang tercapai  hanya  37,08%  diketahui  bahwa  masih  kurang  dari  angka  targetan  tersebut.  Maka dapat  disimpulkan  bahwa  pada  tahun  2017  ada  penurunan  persentase  yang  membuat  masih ada kekurangan dan permasalahan yang ada di kantor BP3TKI Bandung.
Pada  tabel  1.3  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  tahun  2016  dan  2017  terdapat juga  perbedaan  mengenai  pelayanan  pengaduan  TKI.  Dimana  pada  tahun  2016  dapat melebihi target sedangkan pada tahun 2017 tidak melebihi target maka dapat dikatakan pada tahun  2017  masih  terdapat  kekurangan  dan  permasalahan  yang  ada  di  kantor  BP3TKI Bandung.
Terakhir pada tabel 1.4 dapat dilihat bahawa perbedaan yang ada pada tahun 2016 dan 2017  mengenai  pelayanan  satu  pintu  masih  terdapat  kekurangan  dimana  dapat  diketahui bahwa  pada  tahun  2016  dan  2017  pula  masih  belum  melebihi  target  dimana  dapat disimpulkan  bahwa  masih  adanya  kekurangan  dan  permasalahan  yang  mana  targetan  dapat diukur berdasarkan kemampuan, keandalan dan kualitas pelayanan yang diberikan.
Jika  melihat  pengukuran  kualitas  pelayanan  menurut  Zeithamal  (1990),  BP3TKI Bandung  masih  menghadapi  berbagai  masalah,  yaitu  diantaranya  meskipun  sudah  memiliki standar pelayanan yang jelas tetapi masih saja ada yang belum sadar dan patuh pada standar pelayanan di BP3TKI Bandung. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu pun masih di  rasa  belum  paham  untuk  menggunakannya  masih  saja  ada  petugas  yang  tidak  mengerti bagaimana fungsi dari alat tersebut. Selain itu, masih ada saja pegawai yang kurang merespon TKI  sebagai  pengguna  layanan,  dimana  masih  ada  petugas  yang  mengobrol  pada  saat  TKI datang untuk diberikan pelayanan. Kemudian pada saat melakukan pelayanan, masih ada saja
= = = = = = = = = = = == = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
petugas  yang  tidak  ramah  kepada  TKI,  dengan  adanya  petugas  yang  mengobrol  dengan teman kerjanya pada saat TKI datang. Itu sudah terlihat bahwa petugas/pegawai  yang masih tidak empati kepada TKI sebagai pengguna layanan.
Melihat  beberapa  fenomena  pelayanan  publik  di  BP3TKI  tersebut,  penulis  menilai bahwa  yang  demikian  itu  disebabkan  proses  seleksi  aparatur  pegawai  di  Indonesia  masih terkesan adanya unsur nepotisme atau ada hubungan kekeluargaan, kekerabatan, dan afiliasi kelompok  organisasi  tertentu.  Sehingga  hal  ini  menghasilkan  para  birokrat  yang  tidak resnponsif akan kebutuhan masyarakat,  kurang  kompeten, tidak beretika  dan bermoral  yang rusak,  kelonggaran  dalam  organisasi  yang  memungkinkan  untuk  terjadinya  diskresi  yang tidak  bertanggung  jawab.  (Mulyadi,  2016,  hlm  219-220).  Dengan  demikian,  penelitian  ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Balai Pelayanan, Penempatan, Dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Cabang Bandung.

## Metode Penelitian
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif  dengan  tipe  penelitian desktiptif.  Metode  penelitian  tersebut  dipilih  karena  penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan pada  apa  yang telah peneliti lihat  dan dalam rangka  melihat fenomena secara komprehensif sesuai  dengan  apa  yang  terjadi  dari  berkembang  pada  situasi  sosial  yang  diteliti.  (Imam, 2015:81).  Dalam  rangka  untuk  mendapatkan  data  penelitian,  peneliti  menggunakan  teknik wawancara  mendalam.  Melalui  teknik  ini,  dimaksudkan  agar  penelitian  mendapatkan  data atau  informasi  secara  komprehensif  sesuai  dengan  keadaan  senyatanya  di  lapangan  tentang pelaksanaan  pelayanan  publik  di  Kantor  Balai  Pelayanan,  Penempatan,  dan  Perlindungan Tenaga  Kerja  Indonesia  (BP3TKI)  Kota  Bandung.  Secara  lebih  spesifik,  wawancara mendalam  ini  dilakukan  secara  terstruktur,  dimana  yaitu  dengan  menyiapkan  panduan wawancara  yang  didalamnya  terdapat  sejumlah  pertanyaan  berkaitan  dengan  pokok-pokok permasalahan yang akan diteliti.  Wawancara terstruktur ini adalah peneliti telah mengetahui dengan pasti mengenai informan apa yang akan didapatkan terkait Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor BP3TKI Kota Bandung. Maka dari itu, untuk melakukan wancara ini, penulis telah menyiapkan  instrumen  penelitian  yaitu  beberapa  pertanyaan  tertulis  yang  berkaitan  dengan Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  BP3TKI  Kota  Bandung.  Selain  itu,  peneliti  juga menggunakan  studi  dokumentasi  karena  teknik  ini  digunakan  untuk  memperoleh  gambaran berdasarkan  apa  yang  peneliti  lihat  dan  rasakan  melalui  alat  tulis  dan  dokumen  tertulis lainnya.  Teknik  ini  adalah  suatu  cara  yang  dapat  digunakan  peneliti  kualitatif  untuk memperoleh  gambaran  berdasarkan  sudut  pandang  subjek  melalui  suatu  media  tertulis  dan dokumen  tertulis  lainnya  atau  dibuat  langsung  subjek  yang  bersangkutan.  (Hardiansyah, 2012:143)

## Hasil Dan Pembahasan
Kualitas  pelayanan  publik  adalah  pelayanan  yang  dilakukan  untuk  memenuhi  segala sesuatu baik jasa, proses, produksi, lingkungan, manusia yang menjadi suatu kebutuhan juga keinginan  pelanggan  yang  dapat  diharapkan  memberi  kepuasaan  TKI/masyarakat  sebagai pengguna  layanan.  Kualitas  pelayanan  tentu  harus  memenuhi  harapan-harapan  pengguna layanan dan dapat memberi kepuasan akan kebutuhan mereka. Dimana dalam hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti disini, terdapat beberapa dimensi-dimensi dalam pelayanan yang berkualitas sebagai berikut:
= = = = = = = = = = = == = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
a. Dimensi Tangible (Berwujud/Bukti Fisik)
Dalam  dimensi tangible (berwujud)  yaitu  suatu  kesanggupan  pemberi  layanan  untuk memperlihatkan eksistensinya kepada TKI/masyarakat. Ada beberapa indikator yang menjadi ukuran untuk suatu ketercapaian kualitas pelayanan publik. Dari indikator-indikator tersebut peneliti  menjadikannya  sebagai  pedoman  wawancara  untuk  menanyakan  secara  langsung mengenai  kualitas  pelayanan  publik  di  BP3TKI  Bandung.  Indikator-indikatornya  meliputi, penampilan  pegawai/petugas  dalam  melayani  pengguna  layanan,  tempat  melakukan pelayanan  yang  nyaman,  proses  pelayanan  yang  mudah,  petugas  disipilin  dalam  melakukan pelayanan,  proses  pelayanan  yang  mudah  dan  penggunaan  alat  bantu  dalam  pelayanan. Singkatnya tangible berarti penampilan fasilitas fisik, personil, peralatan dan komunikasi.
b. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Kedua  yaitu  dimensi reliability (kehandalan)  merupakan  kesanggupan,  kecermatan dan keahlian pemberi layanan agar dapat melayani dengan benar dan terpercaya. Kehandalan pegawai  yang  dalam  memberikan  pelayanan  akan  membantu  TKI/masyarakat  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  mudah,  cepat,  dan  aman.  Kehandalan  dinilai  dari  seberapa cermat pegawai dalam melayanai, seberapa mampu dan ahli pegawai untuk mengoperasikan alat  bantu  untuk  proses  pelayanan.  Jadi  kehandalan  adalah  kesanggupan  pember  layanan untuk memberikan layanan dengan baik, cepat, tepat, dan mudah kepada pengguna layanan.
c. Dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan)
Ketiga  yaitu  dimensi responsiveness (respon/ketanggapan),  merupakan  keinginan pegawai/petugas  untuk  melayani  dengan  cepat  dan  tepat  kepada  TKI/pengguna  layanan, melalui penyampaian informasi yang jelas dan berkaitan dengan keperluan pelayanan publik. Ketika  pengguna  layanan  dibiarkan  menunggu  tanpa  alasan  yang  jelas  akan  menimbulkan persepsi  negatif  dari  pengguna  layanan  yang  terhadap  kualitas  pelayanan.  Jadi  ketanggapan adalah keinginan pegawai/petugas untuk memberi pelayanan secara baik, tepat dan cepat.
d. Dimensi Assurance (Jaminan)
Kemudian  dimensi  yang  keempat,  dimensi assurance atau  jaminan  adalah  suatu keyaninan  dimana  seberapa  besar  pengguna  layanan  mempercayai  pelayanan  yang  telah diberikan  oleh  pemberi  pelayanan.  Dimana  jaminan  disini  adalah  mengenai  jaminan  berupa kepercayaan seperti tepat waktu dan jaminan ongkos dalam melakukan pelayanan.
e. Dimensi Emphaty (Empati)
Terakhir  yaitu dimensi emphaty (empati), memberikan perhatian dengan tulus dalam berkomunikasi yang bersifat individual atau pribadi kepada pengguna layanan dengan selalu memahami  semua  kebutuhan  dan  keinginan  pengguna  layanan/TKI.  Jadi,  dimensi  empati merupakan upaya untuk mengetahui dan memahami kebutuhan pengguna layanan.
Selanjutnya  dalam  proses  penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  di  Balai  Pelayanan, Penempatan  dan  Perlindungan  Tenaga  Kerja  Indonesia  (BP3TKI)  Bandung,  terdapat beberapa  faktor  yang  menjadi  penghambat.  Hal  tersebut  diantaranya  yaitu  seperti  kendala kantor  tes  kesehatan  yang  berada  di  luar  kantor  BP3TKI  Bandung  maka  membuat  tidak tepatnya  dalam  segi  waktu  pelayanan  karena  membutuhkan  waktu  tambahan.  Selain  dari kendala  mengenai  tempat  kesehatan  yang  berada  diluar  kantor  BP3TKI  Bandung,  faktor penghambat  lain  adalah  mengenai  sarana  prasarana  dan  alat  bantu  yang  ada  di  BP3TKI Bandung,  dimana  sarana  prasarana  yang  dirasakan  oleh  TKI  atau  pengguna  layanan  tidak
= = = = = = = = = = = == = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
Kualitas Pelayanan Publik Di Balai Pelayanan, Penempatan, Dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Wilayah Bandung
nyaman  dengan  tempat  duduk  ruang  tunggu  dan  tidak  berfungsinya  pendingin  ruangan AC yang membuat TKI yang datang merasa kepanasanan.
Mengenai faktor alat bantu yang ada di BP3TKI Bandung adalah internet dimana jika mereka tidak bisa terhubung dengan pusat maka pelayanan yang ada disana akan lumpuh dan tidak  beroprasi,  maka  dari  itu  BP3TKI  akan  berupaya  dengan  semaksimal  mungkin  supaya internet  atau  jaringan  disana  dapat  terhubungan  dengan  baik  dan  dapat  memberikan pelayanannya dengan baik kepada TKI sebagai pengguna layanan. Dibutuhkan pula pegawai yang ahli dalam mengoprasikan aplikasi tersebut.

## Simpulan
Berdasarkan pada hasil dan pembahasan penelitian, maka kualitas pelayanan publik di Balai Pelayanan, Penempatan, dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Bandung dapat  dinilai  dengan  lima  dimensi,  yaitu  a)  dimensi tangible ,  dimana  di  BP3TKI  Bandung sudah menerapkan dimensi ini , tetapi masih ada indikator yang belum sepenuhnya di lakukan oleh BP3TKI Bandung yaitu terkait dengan kenyamanan tempat pelayanan yang dirasa masih kurang menurut pegawai dan TKI, b) dimensi reliability , dimana di kantor BP3TKI Bandung juga  sudah  menerapkan  adanya  dimensi  ini,  tetapi  masih  ada  indikator  yang  belum sepenuhnya dilakukan oleh mereka yaitu tentang kesanggupan dan keahlian dan kemampuan seorang  pegawai  pelayanan  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan,  c) dimensi responsiveness ,  dimana  dalam  dimensi  BP3TKI  Bandung  sudah  menjalankan indicator-indikator  yang  menunjang  dimensi  tersebut  dengan  tidak  adan  keluhan  dari  TKI atau  pengguna  lainnya,  serta  petugas  sudah  merespon  semua  keluhan  TKI  dengan menyediakan Pelayanan Pengaduan atau crisis center dan call center, d) dimensi Assurance , dimana BP3TKI Bandung sudah memberikan jaminan waktu pelayanan 1 hari jika tidak ada kendala dan jaminan biaya dalam pelayanan yaitu Rp. 0 yang sudah sesuai dengan SOP, dan terakhir  e)  dimensi emphaty,  d imana  dalam  dimensi ini  juga  sudah  diterapkan  di  BP3TKI Bandung,  tetapi  masih  ada  indikator  yang  belum  berjalan  semestinya  yaitu  terkait  dengan ketidak ramahannya pegawai dan masih adanya pegawai  yang abai ketika melihat TKI yang datang dan tidak memberikan sapaan dan senyuman kepada pengguna layanan/TKI.

## Referensi
Anggara, S. (2015). Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Pustaka Setia.
Arisutha, D. (2005). Dimensi Kualitas Pelayanan . Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka.
Dimock M.E., Domock G.O., dan Fox, D.M. (1983). Administrasi Negara. Jakarta: Erlangga.
Hanafi, A.A. (2011). Metodologi Penelitian Bahasa. Jakarta: Diadit Media Press.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
Hariyoso, S. (2002). Pembangunan Birokrasi dan Kebijakan Publik . Bandung: Peradaban.
Ibrahim,  A.  (2008). Teori,  Konsep  Pelayanan  Publik  Serta  Implementasinya .  Bandung  : Mandar Maju
Imam, G. (2015). Metode Penelitian Kualitatif  Teori dan Praktik. Jakarta: Bumi Aksara.
Margaretha, (2003). Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi . Jakarta: Penerbit Mandar Maju.
Vol 11 No. 1 | Desember 2019: 20-27
= = = = = = = = = = = == = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
Kualitas Pelayanan Publik Di Balai Pelayanan, Penempatan, Dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Wilayah Bandung
Moenir. (2010). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
Mulyadi, D.  (2016). Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta.
Pasolong, H. (2007). Teori Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta.
Rangkuti,  F.  (2003). Measuring  Costumer  Satisfaction .  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Silalahi, U. (2017). Metode Penelitian Sosial Kuantitatif . Bandung: Refika Aditama.
Sinambela,  P.L.  (2006). Reformasi  Pelayanan  Publik,Teori,  Kebijakan,  dan  Implementasi . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Suebvises,  P.  (2018). Social  Capital,  Citezen  Participation  In  Public  Administration,  and Public Sector Performance In Thailand . Jurnal. Voleme 109.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitataif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, H. (2004). Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen . Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Warsito, U. (2002). Dinamika Administrasi Publik . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Winarsih,  A.S  dan  Ratminto.  (2005). Manajemen  Pelayanan  :  Pengembangan  Model Konseptual,  Penerapan  Citizen’s  Charter  dan  Standar  Pelayanan  Minimal . Yogyakarta : Pustaka pelajar.