## PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAAN  PELANGGAN KEDAI KOBER MIE SETAN JEMBER
Nino Nikantino¹, Sri Wahyuni¹, Joko Widodo¹ ¹Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember Jalan Kalimantan 37, Jember 68121 E-mail: nnikantino@gmail.com

## Abstrak
Kedai  Kober  Mie  Setan  Jember  adalah  salah  satu  kedai  yang  ada  di  Jember  yang  menyediakan makanan  berupa  Mie  yang  telah  meluaskan  berbagai  cabang  di  Jawa  Timur  dan  juga  daerah  lain,  salah satunya  di  Jember,  selain  mengedepankan  rasa  pedas  Kedai  Kober  Mie  Setan  Jember  juga  mengedepankan kualitas  pelayanan  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Kedai  Kober  Mie  Setan  Jember.  Pengukuran  dimensi  kualitas  pelayanan menggunakan  lima  dimensi,  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  atas  dimensi tangibles (bukti  fisik), reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati).  Intrumen  penelitian yang digunakan adalah kuesioneryang disebarkan kepada pelanggan kedai kober mie setan Jember, data yang digunkan  dianalisis  menggunakan  analisis  regresi  linier  sederhana.Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan kelima  variable  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Kedai  Kober Mie  Setan  Jember  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh    kuat  terhadap  kepuasan Pelangaan dan hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan adanya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,  kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati  yang baik,  maka dapat  memberikan rasa puas kepada pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty , dan kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan usaha kuliner saat ini telah menunjukan kemajuan yang pesat. Seiring dengan berkembangya  kuliner  tersebut,  semakin  banyak  para  pelaku  usaha  mendirikan  usaha  kuliner  dalam berbagai  bentuk  mulai  dari  pedagang  kaki  lima,  warung,  rumah  makan,  hingga  restoran.  Namun, untuk  meraih  keuntungan  dalam  waktu  cepat  dengan  mendirikan  usaha  kuliner  yang  menggunakan ide baru tidaklah mudah, sehingga banyak pelaku usaha yang melihat fenomena ini sebagai peluang untuk  mendirikan  suatu  usaha  kuliner.Saat  ini  usaha  kuliner  di  Kabupaten  Jember  sangat  bervariasi seperti  kedai,  rumah  makan,  hingga  restoran  yang  memiliki  banyak  variasi  konsep  yang  menarik minat  masyarakat.  Kedai  dan  rumah  makan  menawarkan  berbagai  produk  yang  diikuti  dengan pelayanan yang baik ramah dan juga cepat.
Banyaknya usaha kuliner, membuat pelaku usaha harus mampu bersaing dengan pelaku usaha lainnya.  Persaingan  ini  menuntut  para  pelaku  usaha  untuk  mampu  memaksimalkan  kinerjanya  agar dapat  memenangkan  persaingan.  Kondisi  persaingan  yang  ketat  membuat  pelanggan  sangat  rentan untuk berubah pilihan, sehingga setiap unit usaha dituntut untuk dapat mengikuti perubahan keinginan pelanggan  secara  terus  menerus.  Untuk  mengatasi  hal  tersebut  maka  unit  usaha  termasuk  waralaba harus tetap menjaga pelayanan agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis.
Fenomena  semakin  menjamurnya  usaha  bisnis  kuliner  tersebut  juga  berpengaruh  terhadap masyarakat Jember. Makanan pedas saat ini banyak disukai oleh masyarakat Jember, sehingga banyak warung makan, kedai, bahkan restoran yang menyajikan makanan pedas mulai dari mie pedas, bakso dengan  rasa  yang  pedas,  dan  ayam  dengan  sambal  yang  pedas.  Fenomena  ini  juga  diiringi  dengan banyak  berdirinya  restoran,  warung  makan,  dan  kedai  yang  memiliki  nama-nama  yang  unik. Tingginya  minat  masyarakat  terhadap  makanan  pedas,  mendorong  banyak  usaha  kuliner  yang menawarkan  makanan  yang  bercitarasa  pedas.  Banyak  usaha  kuliner  yang  berdiri, ada  yang  mampu mempertahankan usahanya tetapi ada juga usaha kuliner yang gulung tikar atau bangkrut.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 2 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i2.15789
Salah satu usaha kuliner yang menawarkan makanan yang bercitarasa pedas di Jember adalah Kedai Kober Mie Setan. Kedai Kober Mie Setan berdiri pada tanggal 20 Agustus 2014 berlokasi di Jalan Karimata No 67 Jember. Kober Mie Setan merupakan usaha kuliner waralabayang menawarkan varian produk mie, dimsum, dan berbagai macam minuman. Sejak pertama kali kedai ini diresmikan dan  dibuka  di  Jember,  tidak  pernah  sepi  dari  pelanggan.  Peminatnnya  dinilai  tinggi  dimana  kedai memasak mie rata-rata minimal 170 porsi perhari.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif,  Penentuan  tempat  penelitian  yaitu menggunakan  metode purposive  area ,  sedangkan  untuk  menentukan  jumlah  sampel  penelitian menggunakanteknik accidentalsampling .Metode  tempat  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah metode purposive area yaitu menentukan dengan sengaja di Kedai Kober Mie Setan Jalan Karimata No 67 Jember

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilaksanakan  di  Kedai  Kober  Mie  Setan  Jember  yang letaknya di Jalan Karimata No 67 Jember, peneliti telah mendapatkan hasil yang sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan Kedai Kober Mie Jember.
Kedai  Kober  Mie  Setan  yaitu  pada  tahun  2009-2010  di  kota  Malang  masih  dalam  bentuk rombong atau masih belum berbenduk kedai/rumah makan. Awal mula berdirinya mie setan tersebut didirikan oleh Sugeng Sudarmanto. Setelah beberapa tahun berdiri dengan adanya banyak permintaan dari  para  pelanggan  makan  Kedai  Kober  Mie  Setan  Jember  membuka  beberapa  cabang  awal  mula membuka cabang di Madura setelah itu beberapa cabang lain dibuka di Kota-Kota besar salah satunya di Jember.
Pada  tahun  2014  Kedai  Kober  Mie  Setan  Jember  di  Buka  di  Jalan  Karimata  no  67  Jember. Pada  awal  dibuka  masyarkat  itu  antusias  dengan  adanya  Kedai  Kober  Mie  Setan  Jember  dengan seiring  berjalanya  tahun  ke  tahun  banyak  pesaing,  namun  dengan  adanya  persaingan  yang  semakin ketat Kedai Kober Mie Setan ini tidak penah sepi pelanggan bahkan sejak 5 tahun berdiri.
Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang,  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  mereka  sehingga  perusahaan dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  cara  memaksimalkan  pengalaman  pelanggan  yang menyenangkan  dan  meminimalkan  atau  meniadakan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang menyenangkan.  Begitu  halnya  pada  Kedai  Kober  Mie  Setan,  yang  memprioritaskan  kualitas pelayanan guna dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap  kepuasaan pelanggan  Kedai  Kober  Mie Jember.  Hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  diduga ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kedai Kober Mie Setan Jember diterima atau mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal  ini  artinya  hipotesis  tersebut  terjawab  secara  simultan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  59,8%,  sedangkan  sisanya  yaitu  40,2%  dipengaruhi  variabel  bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan  hasil  penelitian  uji  F,  dapat  diketahui  bahwa  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan Kedai Kober Mie Jembersecara signifikan. Nilai F hitung = 56,417> F tabel = 4,08 dengan tingkat signifikansi F = 0,000 < a = 0,05, berarti variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasaan  pelanggan  Kedai  Kober  Mie Jember,  maka  keputusan yang diambil adalah hipotesis diterima.
Bukti  fisik  merupakan  salah  satu  bentuk  dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak Kedai Kober Mie Setan Jember kepada konsumen. Dimana bukti fisik pada Kedai Mie Setan Jember dapat dilihat dari  kondisi tempat yang rapi, bersih dan nyaman, kondisi meja  makan, serta peralatan dan perlengkapan yang memadai dan layak pakai yang ada di Kedai Kober Mie Setan Jember. Berikut
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 2 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i2.15789
merupakan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  peneliti dengan  salah satu  pelanggan Kedai Kober Mie Setan yang menjadi responden dalam penelitian ini.
“ Menurut saya pada Kedai Kober Mie Setan Jember memilki desain interior dan ekterior yang  menarik,  memiliki  tempat  yang  bersih  dan  nyaman,  karyawan  setiap  hari berpenampilan bersih dan rapi, dan lokasi Kedai Kober Mie Setan memiliki lokasi yang strategis, sehingga saya lebih memilih untuk membeli makanan ke Kedai Kober Mie Setan tersebut  selain  karena  rasanya  yang  pedas,  juga  karena  kondisi  tempat  yang  nyaman ” (AN, 22 Th ).
Dari  hasil  wawancara  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  kondisi  fisik  pada  Kedai  Kober  Mie Setan  Jember  juga  menjadi  pertimbangan  bagi  konsumen  untuk  pergi  ke  kedai  Kober  Mie  Setan tersebut.  Hal  ini  dikarenakan  dengan  adanya  kondisi fisik  yang  nyaman,  maka  konsumen  juga  akan merasa senang untuk datang pada Kedai Kober Mie Setan tersebut.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada Kedai Kober Mie Setan Jember dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang ada pada Kedai Kober Mie Setan Jember selain lebih mengutamakan pada  rasa  yang  pedas  dan  enak,  juga  mengutamakan  pada  kahlian,  keramahan,  kerapian,  dan kmampuan  pegawai  dalam  melayani  pelanggan.  Menurut  Kotler  (1997:11)  yang  menyatakan  bahwa konsumen  akan  menyukai  produk-produk  yang  menawarkan  mutu,  kinerja  dan  penampilan  terbaik. Selain produk yang dijual pada Kedai Kober Mie Setan Jember, pelanggan juga akan memperhatikan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Kedai  Kober  Mie  Setan  Jember.  Sehingga  dengan adanya  hal  tersebut  maka  akan  dapat  memberikan  rasa  puas  kepada  pelanggan.  Menurut  Alma (2000:279) hal penting perusahaan dalam menjalankan usahanya adalah penerapan kualitas pelayanan sehingga  tercapai  kepuasan  pelanggan  yang  pada  akhirnya  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan tidak terbujuk untuk berpindah perusahaan lain.
Hal  tersebut  dikuatkan  dari  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:192)  yang  menyatakan  bahwa kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka akan memberikan rasa puas kepada pelanggan, sebaliknya jika pelayanan yang diberikan kurang baik, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Salah satu faktor yang  menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  (Rangkuti, 2002:41). Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memberikan kepuasan bagi konsumen.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan merupakan  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasaan  pelanggan  Kedai  Kober  Mie  Jember. Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dalam  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  hipotesis dalam penelitian ini diterima yaitu diduga ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kedai Kober Mie Setan Jember.

## PENUTUP
Berdasarkan  analisis  data  dan  hasil  pembahasan  penelitian  yang  telah  diuraikan  pada  bab sebelumnya,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasaan  pelanggan  Kedai  Kober  Mie  Jember  yaitu  Jember  sebesar  59,8%,  sedangkan sisanya yaitu 40,2% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang baik, maka dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam, H. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.
Alma, B. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan ke 4. Bandung: Alfabeta.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 2 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i2.15789
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian . Cetakan ke 12. Jakarta: Rineka Cipta.
Gurajati, D. 2013. Dasar Dasar Ekonometrika. Jakarta: Erlangga.
Hadi, S. 2004. Analisis Regresi . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Kotler,  P  dan  Keller,  K.  L.  2008. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Ketiga  Belas  Jilid  2.  Jakarta: Erlangga.