## GAMBARAN PELAKSANAAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH M. NATSIR SOLOK
Nurul Fuada 1 , Elsi Susanti 2 , Sisca Oktarini 3
1,2, 3 Fakultas Kesehatan UMSumbar, Jl. By Pass Aur Kuning No. 1, Kota Bukittinggi
e-mail : nurulfuada96@gmail.com

## ABSTRAK
Berdasarkan observasi awal yang telah dilakukan, keluhan yang terjadi di RSUD M. Natsir Solok  seperti  kedatangan  dokter  yang  lambat,  proses  administrasi  lama  dan  petugas  tidak sopan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  penyebab  keluhan,  sarana penyampaian  keluhan  dan  prosedur  penanganan  keluhan  pelanggan.  Penelitian  dilakukan dengan  menggunakan  pendekatan  deskriptif.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Peneliti mewawancarai 3 orang informan kunci untuk  mendapatkan  hasil  penelitian.  Analisa  data  kualitatif  dilakukan  dengan membandingkan kenyataan yang terjadi di lapangan dengan teori yang ada. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  keluhan  pelanggan  yang  terjadi  di  RSUD  M.  Natsir  Solok  seperti petugas yang kurang sopan, antrian yang lama, ukuran ruang pendaftaran yang kecil dan AC yang  tidak  berfungsi.  Untuk  menyampaikan  keluhan,  pelanggan  dapat  menyampaikan keluhan  secara  lisan,  dan  secara  tulisan.  Prosedur  pelaksanaan  penanganan  keluhan pelanggan  yang dilakukan di RSUD M.  Natsir Solok  yaitu petugas  mendengarkan keluhan, mencatat  keluhan,  Kasubag  Umum  melakukan  telaah  awal,  keluhan  didistribusikan  ke  unit terkait,  unit  terkait  menyampaikan  tanggapan  ke  Kasubag  Umum  untuk  dilakukan  telaah akhir oleh Kabag Tata Usaha, hasil penanganan keluhan disampaikan kembali oleh Kasubag Umum  ke  unit  pengaduan  untuk  disampaikan  ke  pelapor.  Kesimpulan  pada  penelitian  ini yaitu  keluhan  dapat  disebabkan  karena  pelayanan  dan  fasilitas  rumah  sakit  yang  kurang memuaskan.  Keluhan  pelanggan  dapat  disampaikan  secara  lisan  dan  tulisan.  Prosedur penanganan keluhan pelanggan di RSUD M. Natsir Solok sudah sesuai dengan kebijakan dan teori yang ada.
Kata Kunci: keluhan, pelanggan, rumah sakit
Artikel Diterima : 24 Desember 2021, Direvisi : 16 Maret 2022, Diterbitkan : 31 Maret 2022
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index

## ABSTRACT
From  the  early  observation,  there  were  several  complaints  in  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  M.  Natsir  Solok,  such  as  delay  of  doctors’  arrival  time,  lengthy  process  of administration, and impolite response from the workers. This research was aimed to discover the  causes  of  customer  complaint,  the  medium  of  making  complaints,  and  the  handling customer  complaint  procedure.  This  research  was  conducted by  using  descriptive  research method. The  data  collection analysis  used  were  observation, interview,  and  documentation. The researcher took interviews from 3 key informants to obtain the results. Qualitative data analysis method was used by comparing the reality to the theory. The results showed that the complaints  from  customers  in  RSUD  M.  Natsir  Solok  were  impolite  response  from  the workers,  long  queue,  narrow  registry  room,  and  broken  AC.  Customers  could  make complaints  in  writing  or  verbally.  The  steps  to  handling  customer  complaint  in  RSUD  M. Natsir Solok were listening to the complaints, taking notes of the complaints, early study by head general subpart, distributing the complaints to related unit, delivering the response from related unit to head general subpart for final study by head administration part, and the result of handling customer complaint was sent back from head general subpart to complaint unit to be  delivered  to  the  reporter.  Based  on  the  above  result,  it  was  concluded  that  complaints could be caused by unsatisfying service and facility from the hospital. Customer complaint could be made in writing and verbally. Handling customer complaint procedure in RSUD M. Natsir Solok was in accordance to the policy and theory.
Keywords : complaint, customer, hospital

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  pusat  pelayanan kesehatan  yang  sangat  penting  dalam masyarakat  pada  saat  ini.  Dua  hal  penting yang  harus  diperhatikan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pasien  adalah  keamanan dan  kepuasan  pasien.  Menurut  Kotler  dan Keller  (dalam  Millani et  al. ,  2019)  kepuasan pasien ( customer satisfaction ) adalah perasaan  yang  dirasakan  seseorang  baik senang maupun kecewa dari membandingkan hasil  produk  atau  kinerja  dengan  ekspektasi. Jika  pelanggan  merasa  puas,  maka  dia  akan menunjukkan  besarnya  kemungkinan  untuk kembali  menggunakan  jasa  yang  sama. Beberapa  orang  yang  menilai  pelayanan kurang, dapat berakibat pelanggan tidak puas tehadap  pelayanan  kesehatan  yang  rumah sakit berikan. Ketidakpuasan pelanggan dapat mengakibatkan  pelanggan  mengeluhkan  atas pelayanan yang diterimanya. Jika rumah sakit tidak  menindaklanjuti  keluhan  pelanggan dengan  tepat  akan  menyebabkan  dampak buruk  bagi  citra  rumah  sakit  (Yonasari  dkk, 2018).
Menurut Bell, Menguc, dan Stefany dalam Ayuna  (2017)  keluhan  pelanggan  adalah pengalaman  berupa  umpan  balik  negatif  dari pelanggan,  yang dapat berdampak merugikan bagi frontliner dan  sikapnya  terhadap peraturan  yang  berlaku.  Heri  Suchaeri  dalam Marliana  (2017)  mengemukakan  bahwa keluhan dan pengaduan pelanggan memberikan kesempatan bagi instansi/perusahaan untuk segera
memperbaiki  masalah  yang  menyebabkan pengaduan/keluhan  pelanggan.  Rumah  sakit akan  mendapat  citra  yang  buruk  jika  tidak menindaklanjuti  keluhan  pelanggan  dengan bijaksana.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yonasari (2018)  menyebutkan  bahwa  masih  terjadi keluhan  yang  berulang  di  RSUD  Tugurejo Semarang tahun 2017, begitu juga dengan dua bulan  terakhir  yaitu  Januari-Februari  2018. Beberapa  keluhan  mengenai  SMS  Gateway, pelayanan perawat, pelayanan dokter Instalasi Rawat  Jalan  dan  pelayanan  farmasi  dan mengenai  antrian  poli  syaraf  masih  terulang dibulan  berikutnya.  Keluhan  yang  berulang tersebut menandakan bahwa Petugas
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
Customer  Service belum  mengelola  keluhan pelanggan yang masuk dengan baik.
Dari  observasi  yang  telah  dilakukan peneliti  pada  bulan  Januari  sampai  Februari 2020  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  M. Natsir  Solok,  keluhan  yang  terjadi  seperti keterlambatan  kedatangan  dokter  di  bagian poli,  proses  administrasi  yang  lama, pelayanan  yang  kurang  memuaskan,  serta petugas  kurang  yang  tanggap  dan  kasar. Keluhan pelanggan akan terselesaikan dengan baik  jika  pihak  rumah  sakit  menangani keluhan  pelanggan  dengan  baik  dan  sesuai dengan  prosedur  yang  telah  ditetapkan. Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  yang berjudul “Gambaran Pelaksanaan Penanganan Keluhan  Pelanggan  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  M.  Natsir  Solok  Tahun  2021”. Dengan  tujuan  untuk  mengetahui  bagaimana penanganan  keluhan  pelanggan  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  M.  Natsir  Solok  Tahun 2021.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian digunakan adalah deskriptif untuk memperoleh gambaran penanganan keluhan pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok. penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok pada tanggal 10-17 Mei tahun 2021. Peneliti akan melakukan wawancara dengan informan kunci untuk mendapatkan hasil penelitian yang optimal. Informan pada penelitian ini yaitu Kabag Tata Usaha, Kasubag Umum, dan Staf Umum Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok dengan instrument penelitian pedoman wawancara, handphone dan alat tulis. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisa data kualitatif dilakukan dengan membandingkan kenyataan yang terjadi di lapangan dengan teori yang ada.

## HASIL
Penyebab Keluhan Pelanggan Dari
wawancara telah dilakukan, didapatkan  hasil  sebagai  berikut:  Pertama, keluhan  mengenai  fasilitas  yang  terjadi  di
Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok seperti ukuran ruangan pendaftaran yang tidak cukup  untuk  menampung  pasien  dengan jumlah yang banyak dan keluhan tentang AC yang  kurang  berfungsi,  ruang  rawat  yang tidak  sesuai  dengan  keinginan  pasien  atau keluarga.
Kedua,  keluhan  yang  terjadi  karena harapan  pelanggan  yang  kurang  terpenuhi  di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok seperti  antrian  pendaftaran  yang  lama,  obat yang  tidak  ditanggung  BPJS  sehingga  pasien harus  membeli  tambahan  obat  di  luar  dan infus  pasien  yang  lama  diganti  petugas. Ketiga, tidak ada keluhan yang terjadi karena rendahnya  respon  petugas  pelayanan  atas keluhan  pelanggan.  Setiap  petugas  selalu merespon keluhan yang disampaikan pelanggan dan keluhan langsung diproses.
Keempat,  keluhan  yang  terjadi  karena pelayanan rumah sakit yang kurang efisien di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok seperti surat rujukan balik dari rumah sakit ke puskesmas  tidak  membuat  diagnosa  terbaru sehingga  puskesmas  membuat  diagnosa  awal lagi, pasien BPJS yang seharusnya membawa beberapa syarat untuk mendaftar tetapi karena petugas  tidak  memberitahu  sebelumnya sehingga pasien harus kembali dan membawa syarat tersebut, dan pelanggan yang mengeluh karena  tidak  adanya  penjelasan  petugas mengenai  prosedur  pelayanan.  Kelima, keluhan  yang  terjadi  karena  pelayanan  yang tertunda  di  Rumah  Sakit  M.  Natsir  Solok seperti perawat yang membantu dokter di poli hanya  satu  orang  sehingga  membuat pelayanan  menjadi  lebih  lama,  operasi  yang ditunda  karena  banyaknya  pasien  dan  dokter yang  datang  terlambat  sehingga  pasien  harus menunggu.
Keenam,  keluhan  yang  terjadi  karena pelayanan  yang  diberikan  tidak  sopan  atau tidak ramah seperti petugas pendaftaran yang kurang ramah dan tidak senyum,
penyampaian  petugas  yang  kurang  tepat sehingga  membuat  pasien  tidak  puas  dan perawat  yang  memeriksa  pasien  kurang sopan.  Ketujuh,  tidak  ada  keluhan  yang terjadi  karena  petugas  yang  tidak  responsif terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  M.  Natsir Solok.  Kedelapan,  pelanggan  mengeluh
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
karena  pelayanan  yang  diberikan  kasar  atau tidak  membantu  seperti  perawat  dan  dokter yang kasar dalam memberika pelayanan.

## Sarana Penyampaian Keluhan Pelanggan
Di  Rumah  Sakit  Umum  M.  Natsir  Solok, pelanggan  dapat  menyampaikan  keluhan secara  langsung  kepada  petugas  rumah  sakit dan  melalui  nomor  telepon  khusus  yang disediakan rumah sakit. Dan dapat menyampaikan keluhan melalui media seperti website Rumah  Sakit  Umum  Daerah  M. Natsir  Solok, WhatsApp , Facebook ,  Aplikasi Span  Lapor  yang  dikelola  oleh  pusat,  SMS, Email , dan kotak saran.

## Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan
Prosedur  penerimaan  keluhan  yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir  Solok  yaitu  mendengarkan  keluhan pelanggan,  mencatat  keluhan  di form laporan keluhan dan mencatat identitas pelapor.
Prosedur  persiapan  penanganan  keluhan yang dilakukan yaitu  petugas mempelajari isi keluhan  lalu  melaporkan  pengaduan  ke Kasubag  Umum,  Humas  untuk  dilakukan pemeriksaan  awal,  selanjutnya  Kasubag Umum,  Humas  menyampaikan  laporan pengaduan  ke  bagian  terkait  dan  dilakukan pemeriksaan  secara  lebih  lanjut,  lalu  bagian terkait menyampaikan tanggapan ke Kasubag Umum,  Humas  untuk  dilakukan  pemeriksaan akhir  oleh  Kasubag  Tata  Usaha,  hasil  dari penanganan  keluhan  diserahkan  kembali  ke Kasubag  Umum,  Humas  ke  unit  pelayanan pengaduan,  hasil  dari  penanganan  keluhan juga dilaporkan kepada direktur rumah sakit.
Prosedur
pelaksanaan penanganan keluhan  pelanggan  yang  dilakukan  yaitu setelah  solusi  dari  keluhan  ditemukan,  tim pengaduan  menghubungi  pelapor  untuk menyampaikan  tanggapan  pengaduan,  lalu menanyakan apakah pelapor menerima  solusi yang  diberikan,  jika  tidak,  tim  pengaduan akan diberikan alternative solusi lain. Setelah pelapor  menyetujui  solusi  yang  diberikan, pelapor  menandatangani form penyelesaian keluhan,  lalu  laporan  pengaduan  akan diberikan  kepada  unit  layanan  pengaduan sebagai arsip.

## PEMBAHASAN

## Penyebab Keluhan Pelanggan
1. Ketidakpuasan Pelanggan terhadap Fasilitas atau Jasa Rumah Sakit Salah satu penyebab keluhan pelanggan yang terjadi di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok yaitu karena ketidakpuasan pelanggan terhadap fasilitas atau jasa yang diberikan oleh rumah sakit. Keluhan yang terjadi seperti ukuran ruang pendaftaran yang tidak cukup untuk pasien dengan jumlah yang banyak, AC yang kurang berfungsi dan ruang rawat yang tidak sesuai dengan keinginan pasien. Sejalan teori yang dikemukakan oleh Akh Muwafik Saleh dalam Shofiati (2016) menyebutkan bahwa salah satu penyebab keluhan pelanggan yang sering terjadi karena adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa yang diberikan oleh instansi. Dan sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muhadi (2016) yang berjudul Studi Penanganan Komplain Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD DR. Soetomo menyebutkan bahwa keluhan yang terjadi karena ketidakpuasan terhadap fasilitas seperti ruangan yang kurang nyaman dan panas.
2. Kegagalan  Pelayanan  dalam  Memenuhi Harapan Pelanggan Keluhan  pelanggan  yang  terjadi karena  kegagalan  pelayanan  dalam memenuhi  harapan  pelanggan  seperti antrian  pendaftaran  yang  lama,  obat  yang tidak  ditanggung  oleh  BPJS,  dan  infus pasien  yang  habis  tidak  langsung  diganti oleh  petugas.  Sejalan  dengan  teori  yang dikemukakan  oleh  Akh  Muwafih  Saleh dalam  Shofiati  (2016)  menyebutkan bahwa  kegagalan  pelayanan  dalam memenuhi  harapan  pelanggan  dapat menyebabkan  ketidakpuasan  terhadap instansi.  Ketidakpuasan  tersebut  akan membuat  pelanggan  mengeluh  atas pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit. Dan  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu yang dilakukan oleh Ariadi (2019) dengan judul  Komplain  Pasien  di  Pelayanan Rumah  Sakit,  komplain  terkait  pelayanan yang terjadi seperti penggunaan obat yang
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
harus  ditebus  diluar  ruamah  sakit  karena tidak  ditanggung,  dan  bed  yang  penuh ternyata masih kosong.
3. Rendahnya  Respon  Petugas  Pelayanan atas Keluhan Pelanggan Dari  hasil  wawancara  yang  peneliti lakukan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah M.  Natsir  Solok,  tidak  ada  pelanggan yang  mengeluh  karena  rendahnya  respon petugas pelayanan atas keluhan pelanggan.  Petugas  penanganan  keluhan pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah M.  Natsir  Solok  selalu  memberi  respon setiap  ada  keluhan  yang  disampaikan pelanggan  dan  berusaha  menyelesaikan keluhan sesuai dengan prosedur yang ada.
Teori Akh Muwafik Saleh dalam Shofiati
(2016)  keluhan  pelanggan  dapat  terjadi karena rendahnya respon petugas pelayanan  atas  keluhan  pelanggan.  Jika petugas tidak merespon keluhan pelanggan  dengan  balik,  pelanggan  akan merasa  tidak  puas  dan  mengeluh  kepada rumah  sakit.  Penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  Kholilah  (2019)  yang berjudul Pelaksanaan Manajemen Keluhan  Pasien  dalam  Program Patient Safety di Rumah Sakit USU menyebutkan bahwa  keluhan  yang  disampaikan  oleh pelanggan selalu diberi solusi oleh Humas berdasarkan permasalahan yang terjadi.
4. Pelayanan Tidak Efisien Keluhan  pelanggan  dapat  terjadi karena  pelayanan  rumah  sakit  yang kurang  efisien.  Keluhan  yang  terjadi seperti  surat  rujukan  balik  dari  rumah sakit  ke  puskesmas  tidak  membuat diagnosa  terbaru,  dan  tidak  adanya penjelasan  petugas  mengenai  prosedur pelayanan.  Sesuai  dengan  teori  yang dikemukakan  oleh  Akh  Muwafik  Saleh dalam  Shofiati  (2016)  menyebutkan bahwa  keluhan  pelanggan  dapat  terjadi karena  pelayanan  rumah  sakit  yang  tidak efisien.  Dan  sejalan  dengan  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Kholilah (2019) yang berjudul Pelaksanaan Manajemen  Keluhan  Pasien  dalam Program Patient  Safety di  Rumah  Sakit USU
menyebutkan
bahwa
ketidakefisienan  yang  terjadi  seperti perawat  yang  sudah  5  kali  salah  suntik saat memasukkan infus.
5. Banyak Pelayanan yang Tertunda Dari  wawancara  yang  telah  dilakukan dengan  informan  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  M.  Natsir  Solok,  keluhan pelanggan  dapat  terjadi  karena  pelayanan yang  tertunda.  Keluhan  yang  terjadi seperti  kurangnya  jumlah  tenaga  perawat di  poli  sehingga  pelayanan  menjadi  lebih lama,  operasi  yang  tertunda,  dan  dokter yang  datang  terlambat  sehingga  membuat pelanggan menunggu. Sesuai dengan teori Akh  Muwafik  Saleh  dalam  Shofiati (2016) menyebutkan bahwa keluhan dapat terjadi  karena  pelayanan  yang  tertunda. Pelayanan  yang  tertunda  dan  lama  dapat membuat  pelanggan  merasa  tidak  puas dan  mengeluh.  Dan  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ariadi (2019)  yang berjudul  Komplain Pasien di Pelayanan Rumah Sakit, keluhan pelanggan  yang  tejadi  seperti  kedatangan dokter  yang  lama  karena  ada  urusan  lain dan dokter yang datang siang.
6. Ketidak-sopanan  atau  Ketidakramahan Penyedia Layanan Keluhan yang terjadi karena pelayanan yang  diberikan  tidak  sopan  atau  tidak ramah  seperti  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  M.  Natsir  Solok  seperti  petugas pendaftaran  yang  kurang  ramah,  jarang senyum,  penyampaian  petugas  yang kurang  sopan  dan  perawat  memeriksa yang  pasien  tidak  ramah.  Sesuai  dengan teori  yang  dikemukakan  Akh  Muwafik Saleh dalam Shofiati (2016) menyebutkan bahwa terdapat banyak penyebab keluhan pelanggan.  Salah  satu  penyebab  keluhan pelanggan yang dapat terjadi yaitu karena ketidaksopanan  dan  ketidak  ramahan penyedia  layanan.  Sikap  petugas  dan keramahan  petugas  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Sehingga,  jika petugas tidak ramah dan tidak sopan akan menyebabkan  pelanggan  tidak  puas  dan mengeluh.  Dan  sejalan  dengan  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Ariadi (2019)  yang berjudul  Komplain Pasien di
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
Pelayanan  Rumah  Sakit,  komplain  dapat terjadi  karena  petugas  yang  tidak  ramah. Menurut wawancara Ariadi (2019) dengan narasumber,  keluhan  yang  terjadi  terkait petugas yang tidak ramah sering terjadi.
7. Penyedia  Layanan  Tidak  Responsif terhadap Kebutuhan atau Keinginan Serta
Harapan Pelanggan Keluhan  pelanggan  karena  penyedia layanan tidak responsif terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan tidak terjadi di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir  Solok.  Petugas  rumah  sakit  selalu memberikan  respon  terhadap  kebutuhan dan  keinginan  pelanggan.  Sesuai  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Akh Muwafik  Saleh  dalam  Shofiati  (2016) menyebutkan  bahwa  salah  satu  penyebab terjadinya keluhan pelanggan yaitu kerena tidak  responsifnya  penyedia  layanan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan.  dan  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Saputra  (2020)  yang berjudul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kegagalan Jasa di Rumah Sakit  Raflesia  Bengkulu  dan  Dampaknya
Pada Perilaku Komplain Pasien, memiliki nilai eigenvalue 1,099  dan persentase variance sebesar  4,994%.  Berdasarkan hasil  tersebut  didapatkan  bahwa  petugas belum  memberikan  perhatian  secara penuh  terhadap  keluhan  pelanggan  dan kebutuhan  pelanggan  dalam  memberikan pelayanan kesehatan.
8. Pelayanan  yang  Diberikan  Kasar  atau Tidak Membantu Keluhan yang terjadi karena pelayanan yang diberikan kasar atau tidak membantu seperti petugas yang kasar saat memeriksa pasien,  dan  kasar  dalam  memberikan respon terhadap pelanggan. Sesuai dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Akh Muwafik  Saleh  dalam  Shofiati  (2016), keluhan  pelanggan  dapat  terjadi  karena pelayanan yang diberikan kasar atau tidak membantu.  Hal  tersebut  akan  membuat pasien  tidak  puas  dan  memberikan keluhan terhadap rumah sakit. Dan sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Saputra  (2020)  yang  berjudul  Faktor- Faktor  yang  Mempengaruhi  Kegagalan
Jasa  di  Rumah  Sakit  Raflesia  Bengkulu dan  Dampaknya  Pada  Perilaku  Komplain Pasien,  memiliki  nilai eigenvalue sebesar 6,660 dan varian sebesar 30,271%. Faktor ini  terdiri  dari  perawat  yang  tidak  sopan dan petugas yang bersikap kasar.

## Sarana Penyampaian Keluhan Pelanggan
1. Keluhan Secara Lisan atau Telepon Pelanggan dapat menyampaikan
keluhan  secara  lisan  maupun  telepon. Rumah  Sakit  Umum  M.  Natsir  Solok menyediakan  Unit  Layanan  Pengaduan sebagai  sarana  untuk  menyampaikan keluhan  secara  langsung.  Pelanggan  juga dapat  menyapaikan  keluhan  kepada petugas ruangan atau dengan menghubungi nomor telepon yang disediakan  rumah  sakit.  Sesuai  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Rangkuti dalam Rusydi (2016) menyebutkan bahwa jika  terjadi  ketidaknyamanan yang dirasakan  oleh  pelanggan,  keluhan  dapat disampaikan secara lisan dengan menemui staf  tang  ada  atau  melalui  nomor  telepon tertentu yang disediakan oleh perusahaan. Dan  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  oleh  Musu  (2020)  yang berjudul  “Analisis  Sistem  Penanganan Komplain  di  Rumah  Sakit  Permata Medika  Semarang”  menyebutkan  bahwa keluhan dapat disampaikan secara langsung  dengan  bertatap  muka  dengan petugas atau staff yang ada di rumah sakit dan  disediakan  ruangan  khusus  apabila ada keluhan pelanggan.
2. Keluhan Secara Tertulis Pelanggan dapat menyampaikan keluhan secara tertulis melalui media yang disediakan  oleh  rumah  sakit  seperti, website rumah sakit, WhatsApp,
Facebook ,  aplikasi  Span  Lapor,  SMS, Email,  telepon  dan  kotak  saran.  Sesuai dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh Rangkuti dalam Rusydi (2016) menyebutkan  bahwa  pelanggan  dapat menyampaikan  keluhan  secara  tertulis seperti melalui guest complaint form yang disediakan  oleh  perusahaan  jika  terjadi ketidaknyamanan  terhadap  perusahaan. Dan  sejalan  dengan  penelitian  yang
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
dilakukan  oleh  Ariadi  (2019)  yang berjudul  “Komplain  Pasien  di  Pelayanan Rumah  Sakit (Patient  Complaints  In Hospital  Services) ”  didapatkan  hasil bahwa  keluhan  pelanggan  secara  tidak langsung  dapat  disampaikan  melalui  web rumah  sakit,  melalui  telepon,  melalui kotak  saran,  melalui  media  masa  dan media sosial.

## Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  M.  Natsir Solok  memiliki  pihak  khusus  untuk menangani  keluhan  pelanggan  yang  disebut tim pengaduan.
Prosedur pelayanan pengaduan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  M. Natsir Solok sebagai berikut:
Alur Pelayanan Pengaduan Rumah Sakit
Umum Daerah M. Natsir Solok Dari  alur  diatas,  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
1. Menerima Keluhan Pelanggan Pelanggan  menyampaikan  keluhan kepada  petugas,  petugas  menerima keluhan  yang  disampaikan  pelanggan, mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan  dengan  baik.  Selanjutnya,
petugas mencatat keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dan identitas pelapor  di  formulir  keluhan.  Jika pelanggan menyampaikan keluhan melalui  media  lain  seperti  SMS, WhatsApp ,  telepon,  dan  lain-lain,  petugas mencatat keluhan atau mencetak tangkapan  layar  dari  keluhan  yang dikirimkan  pelanggan  untuk  dilampirkan di  formulir  keluhan.  Sesuai  dengan  teori yang  dikemukakan  oleh  Saputri  (2019), prosedur  penerimaan  keluhan  pelanggan yaitu:  Petugas  mendengarkan  keluhan yang  disampaikan  pelanggan  tanpa memotong  ucapan  pelanggan,  pelanggan
menyampaikan keluhannya, petugas mengkonfirmasi  ulang  keluhan  yang disampaikan pelanggan. Selanjutnya, petugas  menyampaikan  permintaan  maaf atas  ketidaknyamanan  yang  terjadi terhadap  pelanggan  dan  menjelaskan langkah-langah  yang  akan  dilakukan untuk  menangani  keluhan  pelanggan. Lalu,  petugas  menyampaikan  tenggat waktu penanganan keluhan pelanggan dan membuat  catatan  terhadap  keluhan pelanggan  secara  keseluruhan.  Dan sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  Mairizka  (2016)  yang berjudul  “ Customer  Service dalam Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Jiwa Dr. Soeharto Heerdjan Jakarta” didapatkan  prosedur  penerimaan  keluhan pelanggan  yang  terjadi  yaitu:  Petugas Humas  menerima  pengaduan  langsung secara  lisan  maupun  tulisan,  dan pengaduan  tidak  langsung  melalui  kotak saran,  kuesioner,  dan  email,  lalu  petugas mencatat  identitas  pemberi  keluhan,  jenis kelamin, dan unit yang dikeluhkan.
2. Mempersiapkan  Penanganan  Keluhan Pelanggan Proses mempersiapkan penganan keluhan  pelanggan yaitu:  Pertama, petugas  mempelajari  isi  keluhan  yang disampaikan oleh pelanggan. Selanjutnya, petugas  melaporkan  pengaduan  ke Kasubag  Umum,  Humas  untuk  dilakukan telaan  awal.  Kasubag  Umum,  Humas menyampaikan laporan keluhan ke bagian terkait untuk dilakukan pemeriksaan lebih lanjut,  lalu  bagian  terkait  menyampaikan tanggapan  mengenai  keluhan  pelanggan ke  Kasubag  Umum,  Humas  untuk dilakukan  telaah  akhir  oleh  Kabag  Tata Usaha.  Sesuai  dengan  teori  yang dikemukakan oleh Saputri (2019), prosedur  persiapan  penanganan  keluhan pelanggan  yaitu:  Keseluruhan  rincian keluhan pelanggan dikomunikasikan kepada  seluruh  pihak  yang  terlibat. Selanjutnya,  petugas  mengidentifikasi penyebab  keluhan  pelanggan.  Petugas mengidentifikasi  kondisi  pelanggan  yang berpengaruhi  dalam  penanganan  keluhan.
Petugas membuat skala prioritas
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
penanganan  yang  ditentukan  berdasarkan jenis  keluhan  maupun  tipe  pelanggan. Lalu,  etugas  menyusun  rencana  untuk menanganani  keluhan  pelanggan.  Sejalan dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan oleh  Mairizka  (2016)  yang  berjudul “ Customer  Service dalam  Penanganan
Keluhan  Pelanggan  di  Rumah  Sakit  Jiwa Dr. Soeharto Heerdjan Jakarta” didapatkan  proses  persiapan  penanganan keluhan  pelanggan  yaitu:  Petugas  Humas mengidentifikasi  jenis  layanan  yang dikeluhkan.  Selanjutnya,  petugas  Humas melakukan  koordinasi  serta  klarifikasi pengaduan ke unit terkait. Petugas Humas membuat  telaah  terhadap  keluhan  yang disampaikan  pelanggan.  Petugas  Humas memberikan  laporan  kepada  atasan langsung. Lalu, Kasubag Humas memberikan  laporan  pada  Direksi  dan pihak-pihak  yang  terkait  tentang  proses penanganan keluhan
3. Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan Proses pelaksanaan penanganan keluhan  pelanggan  yaitu:  Setelah  solusi dari  keluhan  ditemukan,  tim  pengaduan menghubungi pelapor untuk menyampaikan tanggapan dari pengaduan yang  dilaporkan  dan  meminta  maaf  atas ketidaknyamanan yang
terjadi, menanyakan  apakah  pelapor  puas  dengan solusi  yang  diberikan.  Jika  pelapor  tidak puas  dengan  solusi  yang  diberikan, petugas  mencarikan  alternatif  solusi  lain.
Setelah  solusi  diterima  oleh  pelapor, pelapor menandatangani form penyelesaian keluhan lalu laporan
pengaduan  akan  diberikan  kepada  unit layanan  pengaduan  sebagai  arsip.  Sesuai dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh Saputri  (2019)  menyebutkan  bahwa prosedur  penanganan  keluhan  pelanggan yaitu: Petugas menyampaikan
permohonan  maaf  kepada  pelanggan, menjelaskan  penyebab  utama  terjadinya keluhan  pelanggan.  Petugas  menawarkan solusi  terhadap  keluhan  pelanggan. Selanjutnya,  petugas  mengkonfirmasi ulang  kesediaan  pelanggan  menerima solusi  yang  ditawarkan.  Jika  pelanggan
belum puas dengan solusi yang diberikan, petugas menawarkan alternatif solusi lain. Petugas  menyampaikan  ucapan  terima kasih  terhadap  kesediaan  pelanggan menerima  alternatif  solusi.  Dan  sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan  oleh  Mairizka  (2016)  yang berjudul  “ Customer  Service dalam Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Jiwa Dr. Soeharto Heerdjan Jakarta” didapatkan  prosedur  penanganan  keluhan pelanggan  yaitu: Customer  service menjelaskan  jawaban  dari  keluhan  yang dilakukan pelanggan sebisa mungkin agar pelanggan  puas  dengan  jawaban  yang diberikan.  Petugas  menanyakan  kepada pelanggan  apakah  sudah  puas  dengan jawaban  yang  diberikan.  Jika  pelanggan tidak puas dengan jawaban yang diberikan maka  akan  disampaikan  ke  unit  terkait. Setelah  pelangan  puas  dengan  jawaban,
customer service mengucapkan terimakasih atas keluhan yang disampaikan  dan  meminta  maaf  atas kesalahan yang terjadi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa penyebab  keluhan  pelanggan  yang  terjadi  di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok disebakan  karena  ketidakpuasan  terhadap fasilitas  atau  jasa,  harapan  pelanggan  yang tidak  terpenuhi,  pelayanan  kurang  efisien, pelayanan  yang  tertunda,  pelayanan  yang diberikan  tidak  sipan  dan  tidak  ramah,  dan pelayanan  yang  diberikan  kasar  atau  tidak membantu.  Sarana  yang  digunakan  Rumah Sakit  Umum  M.  Natsir  Solok  untuk menyampaikan  keluhan  pelanggan,  seperti menyampaikan  keluhan  secara  lisan  seperti secara  ke  bagian  layanan  pengaduan  dan melalui  telepon,  dan  melalui  media  seperti aplikasi  Span  Lapor,  website, WhatsApp , kotak  saran, Facebook , Email ,  dan  SMS. Prosedur  pelaksanaan  penanganan  keluhan pelanggan  yang  dilakukan  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  M.  Natsir  Solok  yaitu medengarkan  keluhan  pelanggan,  mencatat
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
keluhan  pelanggan,  melakukan  telaah  awal oleh Kasubag Umum, keluhan didistrubusikan ke  unit  terkait,  unit  terkait  menyampaikan tanggapan  ke  Kasubag  Umum  untuk dilakukan  telaah  akhir  oleh  Kabag  Tata Usaha, hasil penanganan keluhan disampaikan kembali oleh Kasubag Umum ke unit  pengaduan  untuk  disampaikan  ke pelapor.
Saran  dari  penelitian  ini  yaitu  diharapkan Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok lebih memperhatikan fasilitas rumah sakit dan meningkatkan  pelayanan  untuk  mengurangi terjadinya keluhan pelanggan di Rumah Sakit M. Natsir Solok, serta rumah sakit diharapkan dapat  memperkenalkan  media  penyampaian keluhan  kepada  masyarakat,  seperti  dengan membuat  pampflet  yang  berisi  sarana penyampaian keluhan palanggan.

## KEPUSTAKAAN
Ariadi,  Herman  (2019).  “Komplain  Pasien  di Pelayanan  Rumah  Sakit”.  Banjarmasin:
Caring Nursing Journal, Fakultas Keperawatan  dan  Ilmu  Kesehatan Universitas Muhammadiyah Banjarmasin. Vol. 3 No. 1. April 2019. Ayuna, Ratika (2017). Pelaksanaan Penanganan  Keluhan  Pelanggan  di Pelayanan  Informasi  Rumah  Sakit  Ibnu
Sina Padang Panjang Tahun 2017 . KTI, Universitas  Muhammadiyah  Sumatera Barat. Bukittinggi. Tidak Dipublikasikan. Kholilah, Anni (2019). Pelaksanaan Manajemen  Keluhan  Pasien  dalam Program  Patient  Safety  di  Rumah  Sakit
USU  Tahun  2019 .  Skripsi,  Universitas Sumatera Utara. Medan. Mairizka,  Rezky  (2016). Customer  Service dalam  Penanganan  Keluhan  Pelanggan di  Rumah  Sakit  Jiwa  Dr.  Soeharto Heerdjan  Jakarta .  KTI,  Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat. Bukittinggi. Tidak Dipublikasikan. Marliana,  Lina  (2017).  “Analisis  Manajemen Layanan  Keluhan  Pasien  Terhadap
Kualitas  Layanan  Kesehatan  Di  RSUD. Am.  Parikesit  Tenggarong”. Jurnal
Administrative  Reform , Fakultas  Ilmu
Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas Mulawarman Vol 5, No 2, Juni 2017.
Millani,  R  Nona.,  Rima  Semiarty,  dan Rizanda  Machmud.  (2019).  “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Penanganan Keluhan (Service Recovery) Rawat  Inap  di  RSUD  Rasidin  Kota Padang”.  Padang: Jurnal  Kesehatan Andalas, Fakultas Kedokteran Universitas Andalas. Vol. 8(3): 559-606. Muhadi (2016). “Studi Penanganan Komplain Pasien  di  Instalasi  Rawat  Jalan  (IRJ) RSUD  DR.  Soetomo”.  Surabaya: Jurnal Manajemen Kesehatan , Fakultas Kesehatan  ATIKES  Yayasan  RS  Dr.
Soetomo. Vol. 2, No. 1.
Musu, Krisantus Lou et al . (2020).  “Analisis Sistem  Penanganan  Komplain  di  Rumah Sakit  Permata  Medika  Semarang”. Semarang: Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia , Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro.
Rusydi,  Mhd  (2017). Customer  Excellence . Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Saputra,  Fachri  Eka  (2020).  “Faktor-Faktor yang  Mempengaruhi  Kegagalan  Jasa  di Rumah  Sakit  Raflesia  Bengkulu  dan Dampaknya  pada  Perilaku  Komplain Pasien”. Bengkulu: The Manager
Review ,  Fakultas  Ekonomu  dan  Bisnis
Universitas Bengkulu.
Saputri,  Ika  Puji  (2019). Modul  8  Pelatihan Sertifikasi Kompetensi: Menangani Keluhan  Pelanggan .  Depok:  Universitas Gunadarma.
Shofiati,  Ken  Ati  Nur  (2016). Prosedur Handling  Customer  Complaint  di  Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Pembantu  Temanggung .  Laporan  Tugas
Akhir, IAIN Purwokerto. Purwokerto.
Yonasari,  Esti et  al .  (2018).  “Gambaran Penanganan  Keluhan  Pelanggan  di  Unit Customer  Service Rumah  Sakit  Umum Daerah  Tugurejo  Semarang”. Semarang:
Jurnal  Kesehatan  Masyarakat ,  Fakultas Kesehatan  Masyarakat.  Vol.  6,  No.  5, Oktober 2018.