136 | Tito Irwanto ; Ida Ayu Made Er Meytha Gayatri; Hubungan Dan Kualitas Pelayanan
Dengan Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Hutama Tour Dan Travel Kota Bengkulu

## Jurnal Ekombis Review
– Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v8i2

## HUBUNGAN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HUTAMA TOUR DAN TRAVEL KOTA BENGKULU
Tito Irwanto 1) ; Ida Ayu Made Er Meytha Gayatri 2)
1) Department of Management, Faculty of Economic, Universitas Dehasen Bengkulu Email: 1) titoirwanto@unived.ac.id 2 ) cinta.gayatri@yahoo.com
How to Cite : Irwanto, T. (2020). HUBUNGAN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HUTAMA TOUR DAN TRAVEL KOTA BENGKULU. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 3 (1). DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v8i2

## ARTICLE HISTORY
Received [27 06 2020] Revised [51 07 2020] Accepted [28 07 2020]

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  hubungan kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan  pada  PT.
Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu.  Sampel  dalam penelitian  ini  sebanyak  32  orang  pelanggan  yang  melakukan studi  tour  pada  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu pada tahun 2019. Metode pengumpulan data yang di gunakan adalah kuesioner dan metode analisis yang digunakan adalah korelasi rank spearman dan pengujian hipotesis dengan uji t. Hasil korelasi rank spearman menunjukkan hubungan kualitas pelayanan    dengan  loyalitas  pelanggan    pada    PT.  Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu  memiliki korelasi yang sangat kuat  dengan  nilai  korelasi  sebesar  0,864,    ini  berarti  bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan    pada  PT.  Hutama  Tour  dan Travel Kota Bengkulu  maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan  pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu.
Hal ini diperkuat dengan hasil uji hipotesis bahwa thitung lebih besar dari ttabel (9,389  >1,697).

## ABSTRACT
The aim of this study is to determine the relationship service quality  with  customer  loyalty  at  PT.  Hutama  Tour  and  Travel of  Bengkulu  City.  The  samples  in  this  study  as  many  as  32 customers who conduct a study tour at PT. Hutama Tour and Travel of Bengkulu City in 2019. The data collection methods were  used  questionnaires  and  the  analysis  methods  were used rank spearman correlation and hypothesis testing with t test.  The  result  of  rank  speannan  correlation  shows  that relationship  of  service  quality  with  customer  loyalty  at  PT. Hutama  Tour  and  Travel  of  Bengkulu  City  has  a  very  strong correlation with a correlation value of 0.864, this means that

## KEYWORDS
Promotion, Service Quality, Customer Loyalty
This is an open access article under the CC – BY-SA license
Journal Ekombis Review ,  Vol. 8 No. 2 Juli 2020 page: 136 – 148| 137
the better of service quality at PT. Hutama Tour and Travel of Bengkulu  City  then  the  increased  of  customer  loyalty  at  PT Hutama  Tour  and  Travel  of  Bengkulu  City.  This  is  reinforced by the hypothesis test result that tcoum is bigger than table (9,3 89> 1,697). .

## PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  memberikan  dampak  yang  signifikan  bagi  profitabilitas perusahaan.  Pelanggan  yang  loyal  kemungkinan  akan  menunjukkan  sikap  dan perilaku  positif,  seperti  pembelian  ulang  produk/jasa  yang  sama  dan  rekomendasi positif  yang  dapat  mempengaruhi  pelanggan  yang  telah  ada  (customer  loyal)  dan menarik konsumen (pelanggan potensial) menjadi pelanggan dari perusahaan bisnis itu.  Pentingnya  loyalitas  pelanggan  sebagai  tujuan  utama  bagi  banyak  perusahaan, para  akademisi  dan  profesional  pemasaran  telah  berusaha  untuk  menemukan loyalitas pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  dapat  dikonseptualisasikan  sebagai  keseluruhan evaluasi  pelanggan  atas  performance  dari  suatu  penawaran.  Jika  hasil  evaluasi terhadap  suatu  produk/jasa  yang  dipilih  memenuhi  atau  melampaui  ekspektasinya, maka  pelanggan  tersebut  kemungkinan  akan  menunjukkan  sikap  positif,  dan memiliki  keinginan  untuk  membeli/menggunakan  kembali  produk/jasa  yang  sama (repurchase  intentions),  dan  keinginannya  untuk  bertindak  sebagai  referensi  bagi orang  lain  (advocacy  intentions).  Intinya  bahwa  kepuasan  pelanggan  akan memainkan peran penting dalam menjelaskan alasan pelanggan dipandang loyal.
Secara  teoritis  ketika  pelayanan  yang  diberikan  mampu  memenuhi  atau melampaui  pengharapan  atau  ekspetasi  pelanggan  maka  pelanggan  tersebut merasa puas. Perusahaan perlu membangun sistem manajemen kualitas jasa untuk mengidentifikasi  kesenjangan  yang  mungkin  terjadi.  Pentingnya  meningkatkan kualitas  pelayanan  adalah  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  dengan menjadikan  pelanggan  sebagai  fokus  utamanya.  Kualitas  pelayanan  merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived services)  dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan  (expected  service).  Kualitas layanan  difokuskan  dalam  pengukuran  bentuk  fisik  (tangible),  kehandalan (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  empati (empathy).  Apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  baik,  maka  konsumen  akan memperoleh kepuasan atas produk/jasa dan cenderung melakukan pembelian ulang produk/jasa yang sama.
PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu    adalah  travel  agent  yang melayani  reservasi  tiket  pesawat  dari  berbagai  maskapai  seperti  Lion  Air,  Sriwijaya Air,  Garuda  Indonesia  dan  Citylink  Air.  Travel  ini  dapat  memberikan  pelayanan pemesanan  tiket  lewat  SMS  (Short  Message  Service).  Selain  pemesanan  tiket pesawat,  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu  juga  melayani  antar  jemput penumpang  di  bandara  dan  juga  melayani  study  tour  dan  perjalanan  wisata. Berdasarkan fenomena yang terjadi pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu terkadang  tidak  menanggapi  pertanyaan  konsumen  mengenai  ticketing  jika  sudah lewat jam 10 malam, maka dapat dilihat masih belum maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk  mengambil judul  penelitian  yaitu  “Hubu ngan  Kualitas  Pelayanan  dengan  Loyalitas  Pelanggan pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu  ”.
138 | Tito Irwanto ; Ida Ayu Made Er Meytha Gayatri; Hubungan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Hutama Tour Dan Travel Kota Bengkulu

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Layanan
Stemvelt  (2009:210)  menyatakan  bahwa  konsep  kualitas  layanan  adalah suatu  persepsi  tentang  revolusi  kualitas  secara  menyeluruh  yang  terpikirkan  dan menjadi  suatu  gagasan  yang  harus  dirumuskan  (formulasi)  agar  penerapannya (implementasi)  dapat  diuji  kembali  (evaluasi),  untuk  menjadi  suatu  proses  yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Apabila jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan
Menurut  Tjiptono  (2008:59),  kualitas  layanan  adalah  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Dengan  kata  lain  ada  dua  faktor  utama mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceived  service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Sunyoto (2012:48), pada dasarnya sistem kualitas modern itu dibagi menjadi tiga yaitu kualitas desain, kualitas konfirmasi dan kualitas layanan. 1. Kualitas desain, pada dasarnya mengacu kepada aktivitas yang menjamin bahwa jasa baru atau jasa yang dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan serta secara ekonomis layak untuk dikerjakan. Dengan  demikian,  kualitas  desain  adalah  kualitas  yang  direncanakan.  Kualitas desain  itu  akan  menentukan  spesifikasi  jasa  dan  merupakan  dasar  pembuatan keputusan  yang  berkaitan  dengan  pelayanan,  spesifikasi  penggunaan,  serta pelayanan purna jual. Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggungjawab pada  Bagian  Riset  dan  Pengembangan  (R&D),  Rekayasa  Proses  (Process Engineering),  Riset  Pasar  (Market  Research)  dan  bagian-bagian  lain  yang berkaitan.
2. Kualitas  konfirmasi  mengacu  kepada  pembuatan  jasa  atau  pemberian  jasa layanan  yang  memenuhi  spesifikasi  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  pada tahap  desain  itu.  Dengan  demikian  kualitas  konformansi  menunjukkan  tingkat sejauh  mana  jasa  yang  dibuat  memenuhi  atau  sesuai  dengan  spesifikasi  jasa. Pada  umumnya,  bagian-bagian  jasa,  perencanaan  dan  pengendalian  jasa, pembelian  dan  pengiriman  memiliki  tanggungjawab  utama  untuk  kualitas konformansi itu.
3. Kualitas  pemasaran  dan  pelayanan  purna  jual  berkaitan  dengan  tingkat sejauhmana dalam menggunakan jasa itu memenuhi ketentuan-ketentuan  dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.
Kesenjangan  pelayanan  adalah  hal  yang  penting,  karena  hal  itulah  yang merupakan  penilaian  konsumen  secara  keseluruhan  terhadap  apa  yang  diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan  adalah  memperkecil  kesenjangan  ini  sedapat  mungkin.  Berikut  adalah jenis-jenis kesenjangan yang dapat timbul dalam kualitas pelayanan (Lovelock, 2007: 96) :
1. Kesenjangan Pengetahuan
Perbedaan antara apa yang diyakini perusahaan akan diharapkan konsumen dan kebutuhan dan harapan konsumen yang sesungguhnya.
2. Kesenjangan Standar Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan pelayanan.
3. Kesenjangan Penyerahan
Journal Ekombis Review ,  Vol. 8 No. 2 Juli 2020 page: 136 – 148| 139
Perbedaan  antara  standar  penyerahan  yang  ditentukan  dan  kinerja  perusahaan yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan Komunikasi Internal Perbedaan antara apa  yang  dianggap oleh iklan  dan tenaga  penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja dan tingkat kualtas pelayanan dan apa yang benar-benar diinginkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan Persepsi Perbedaan  persepsi  antara  apa  yang  benar-benar  diserahkan  dan  apa  yang dianggap  konsumen  telah  mereka  terima  (karena  mereka  tidak  dapat  menilai kualitas pelayanan secara akurat).
6. Kesenjangan Interpretasi Perbedaan  antara  apa  yang  sesungguhnya  dijanjikan  perusahaan  dalam  upaya- upaya  komunikasinya  dan  apa  yang  konsumen  pikir  telah  dijanjikan  dalam komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan Jasa
Perbedaan  antara  apa  yang  diharapkan  konsumen  akan  mereka  terima  dan persepsi mereka terhadap pelayanan yang benar-benar diserahkan.
Menurut Lupiyoadi (2013:216) terdapat lima  dimensi dari kualitas jasa yang terdiri dari:
1. Berwujud  ( tangible ),  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistennya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat  diandalkan  keadaan  lingkungan  dan sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi jasa.  Hal  ini  meliputi  :  fasilitas  fisik  (contoh  :  gedung,  gudang,  dan  lain-lain), perlengkapan  dan  peralatan  yang  digunakan  (teknologi)  dan  penampilan pegawainya.
2. Keandalan  ( Reliability ),  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja harus sesuai dengan harapan pelangganyang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan dan sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan  ( responsivennes )  yaitu  suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat (  responsive )  dan  tepat  pada  pelanggan, dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  pelanggan  menunggu menciptakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan ( assurances ) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemapuan para pegawai  perusahaan  dan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi ( communications ),  kredibilitas  ( credibility ),    keamanan  ( security ),    kompetensi ( competence ) dan sopan santun ( courtesy ).
5. Empati ( empathy ), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan  mereka.  Hal  ini  mengharapkan  bahwa  suatu  perusahaan    memiliki pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan pelanggan  secara  spesifik,  memiliki  waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dapat  dipahami  bahwa  kualitas  layanan  dari keandalan  dalam suatu organisasi  dapat  ditunjukkan keandalan  pemberi pelayanan sesuai  dengan  bentuk-bentuk  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  pegawai  tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi tersebut. Seorang pegawai dapat andal apabila
140 | Tito Irwanto ; Ida Ayu Made Er Meytha Gayatri; Hubungan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Hutama Tour Dan Travel Kota Bengkulu
tingkat  pengetahuannya  digunakan  dengan  baik  dalam  memberikan  pelayanan, kemampuan  keterampilan  yang  dimilikinya  diterapkan  sesuai  dengan  penguasaan bakat  yang  terampil,  pengalaman  kerja  mendukung  setiap  pegawai  untuk melaksanakan  aktivitas  kerjanya  secara  andal  dan  penggunaan  teknologi  menjadi syarat dari setiap pegawai yang andal untuk melakukan berbagai bentuk kreasi kerja untuk memecahkan berbagai permasalahan kerja yang dihadapinya.

## Loyalitas Pelanggan
Kotler (2009 : 560), menerangkan bahwa  konsumen yang loyal tidak diukur dari  berapa  banyak  dia  membeli,  tapi  dari  berapa  sering  dia  melakukan  pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas dapat dikelompokkan  ke  dalam  dua  kelompok  yaitu  loyalitas  merek  ( brand  loyalty )  dan loyalitas  toko  ( store  loyalty )  (Sutisna,  2009:  41).Misalnya  seorang  konsumen  yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap suatu satu merek produk, tidak ada  lagi  merek  yang  dipertimbangkan  untuk  dibeli  selain  merek  produk  dibelinya. Ketika  merek  produk  itu  tidak  tersedia  di  toko  yang  ditujunya,  dia  terus  berusaha mencari  produk  itu  sampai  ke  tempat  yang  jauh  sekalipun.  Bahkan  ketika  merek barang  itu  tidak  tersedia,  dan  petugas  penjualan  mengatakan  merek  produk  yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu  sangat  loyal  terhadap  merek  pilihannya  ( brand  loyalty ).Seperti  halnya brand loyalty , store  loyalty juga  ditunjukkan  oleh  perilaku  konsisten,  tetapi  dalam  store loyalty  perilaku  konsistennya  adalah  dalam  mengunjungi  toko  di  mana  konsumen bisa  membeli  merek  produk  yang  diinginkan.  Oleh  karena  itu,  sejalan  dengan  apa yang diungkapkan oleh Assael, yaitu konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko.
Hurriyati  (2011  :  129)  mengemukakan  loyalitas  konsumen  (pelanggan) adalah  komitmen  konsumen  bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa  terpilih  secara  konsisten dimasa yang akan datang, meskipun  pengaruh situasi dan  usaha-usaha  pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Berdasarkan  pengertian  di  atas,  dapat  dijelaskan  bahwa  loyalitas  lebih mengacu  pada  wujud  perilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang  dipilih.  Keuntungan-keuntungan  yang  akan  diperoleh  perushaan  apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat  mengurangi  biaya  turn  over  konsumen  (karena  penggantian  konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat  meningkatkan  penjualan  silang,  yang  akan  memperbesar  pangsa  pasar perusahaan.
5. Mendorong  word  of  mouth  yang  lebih  positif,  dengan  asumsi  bahwa  pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian).
Selanjutnya  menurut  Usmara  (2008:122),  loyalitas  adalah  komitmen  yang mendalan  untuk membeli  kembali atau  berlanggan  kembali suatu  produk atau jasa yang  dipilih  di  masa  mendatang,  dengan  cara  membeli  merek  yang  sama  secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara
Journal Ekombis Review ,  Vol. 8 No. 2 Juli 2020 page: 136 – 148| 141
potensial  menyebabkan  tingkah  laku  untuk  berpindah.Loyalitas  pelanggan merupakan  perilaku  yang  terkait  dengan  merek  sebuah  produk,  termasuk kemungkinan  memperbaharui  kontrak  merek  di  masa  yang  akan  datang,  berapa kemungkinan  pelanggan  mengubah  dukungannya  terhadap  merek,  berapa kemungkinan  keinginan  pelanggan  untuk  meningkatkan  citra  positif  suatu  produk. (Hasan,  2008:79).Jika  produk  tidak  mampu  memuaskan  pelanggan,  pelangga  akan bereaksi  dengan  cara  exit  (pelanggan  menyatakan  berhenti  membeli  merek  atau produk)  dan  voice  (pelanggan  menyatakan  ketidak  puasan  secara  langsung  pada perusahaan.
Menurut  Griffin  dalam  Mulyadi  (2008:24),  indikator  dari  loyalitas  pelanggan adalah :
1. Melakukan pembelian secara teratur
Pelanggan  yang  telah  melakukan  hubungan  transaksi  dengan  perusahaan  dan merasa  puas  dengan  apa  yang  di  proleh  akan  membentuk  hubungan  yang  erat antara  pelanggan  dengan  apa  yang  ia  inginkan,  sehingga  pelanggan  tersebut akan melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka  membeli  aksesoris  untuk  produk  mereka,  yang  dimana  mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain ( refers other )
Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar  bagi  perusahaan,  dimna  pelanggan  ini  selain  merekomendasikan  akan selalu  membeli  produk  dan  merek  perusahaan,  pelanggan  akan  menjadi  juru bicara  yang  baik  pada  pelanggan  lain  dan  pelanggan  akan  marah  apabila  ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Para  pelanggan  menolak  untuk  mengakui  ada  jenis-jenis  produk  lain,  mereka yakin  dengan  produk  yang  mereka  gunukan  saat  ini,  dan  sulit  untuk  beralih  ke produk yang lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan.

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
1. Korelasi Rank Spearman
Dalam  korelasi  rank  spearman,  sumber  data  untuk  kedua  variabel  yang  akan dikonversikan  dapat  berasal  dari  sumber  yang  tidak  sama,  jenis  data  yang dikorelasikan  adalah  data  ordinal,  serta  data  dari  kedua  variabel  tidak  harus membentuk distribusi normal. Jadi korelasi rank spearman adalah bekerja dengan data  ordinal  atau  berjenjang  atau  rangking,  dan  bebas  distribusi  (  Sugiyono, 2013:245), dengan rumus:
( Sugiyono, 2013:245) Keterangan : = Koefisien Korelasi Spearman Rank
142 | Tito Irwanto ; Ida Ayu Made Er Meytha Gayatri; Hubungan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Hutama Tour Dan Travel Kota Bengkulu
n = Jumlah sampel
= Jumlah kuadrat dari selisih rank variabel X dan variabel Y Untuk menginterprestasikan angka yang dihasilkan dari perhitungan maka dapat digunakan pedoman sebagai berikut :
Tabel 1. Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefesien Tingkat Hubungan 0,00 - 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber : Sugiyono, 2013:184
2. Uji Hipotesis
Uji  Hipotesis  untuk  mengetahui  tingkat  signifikansi  dari  korelasi,  maka  penulis menggunakan statistik uji t dengan rumus sebagai berikut :
( Sugiyono, 2013 : 251 )
Keterangan : t = nilai uji t = nilai koefisien korelasi n = jumlah sampel Agar  hasil  perhitungan  koefisien  korelasi  dapat  diketahui  signifikan  atau  tidak signifikan maka hasil perhitungan dari statistik uji t (t hitung) tersebut selanjutnya dibandingkan dengan ttabel. Tingkat signifikannya yaitu 5 % (α = 0,05) dengan uji satu pihak dan derajat kebebasannya (dk = n-2), artinya jika hipotesis nol ditolak dengan taraf kepercayaan 95 %, maka kemungkinan bahwa hasil dari penarikan kesimpulan  mempunyai  kebenaran  95  %  dan  hal  ini  menunjukan  adanya hubungan (korelasi) yang meyakinkan (signifikan) antara dua variabel tersebut. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
H01 :  Diduga  tidak  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan dengan    loyalitas    pelanggan  pada      PT.      Hutama  Tour  dan  Travel  Kota Bengkulu  .
Ha1 :  Diduga  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan    dengan loyalitas pelanggan pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu
Dengan kriteria pengujian sebagai berikut : Apabila thitung < ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Apabila thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan
Journal Ekombis Review ,  Vol. 8 No. 2 Juli 2020 page: 136 – 148| 143
1. Hubungan  Kualitas  Pelayanan    dengan  Loyalitas  pelanggan    Pada  PT.  Hutama Tour dan Travel    Kota Bengkulu
Selanjutnya  untuk  menganalisa  bagaimana  hubungan  kualitas  pelayanan dengan  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu menggunakan metode analisis korelasi rank spearman dengan rumus :
n = 32
∑bi2 = 740
Maka perhitungan korelasi rank sperman sebagai berikut :
Diketahui bahwa besar korelasi antara hubungan kualitas pelayanan  dengan loyalitas  pelanggan    pada  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu    adalah sebesar  0,864  .  Artinya  antara  kualitas  pelayanan    dengan  loyalitas  pelanggan pada  PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu  memiliki korelasi yang sangat kuat karena angka 0,864   terletak diantara angka 0,80 – 1,000. Ini berarti bahwa semakin  bagus  kualitas  pelayanan    pada  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota Bengkulu  maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan  menggunakan jasa PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu jika mengadakan study tour
2. Uji  Hipotesis  Untuk  Hubungan  Kualitas  Pelayanan    dengan  Loyalitas  pelanggan Pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu
Rumus  yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  statistik  dalam  penelitian tentang  hubungan  kualitas  pelayanan    dengan  loyalitas  pelanggan    pada  PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu  adalah uji t, berdasarkan hasil uji korelasi rank spearman  maka  dapat  diketahui: t = 0,864 n = 32 Rumus untuk uji thitung adalah sebagai berikut
144 | Tito Irwanto ; Ida Ayu Made Er Meytha Gayatri; Hubungan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Hutama Tour Dan Travel Kota Bengkulu
Dari  Hasil  Uji  hipotesis  diperoleh  nilai  thitung  adalah  9,389    kemudian dibandingkan  dengan  nilai  ttabel  dengan  level  of  signifikan  ditetapkan    95% dengan  perhitungan  satu  arah  dan  dk=  n-2  =  32-2  =  30,  maka  diketahui  nilai ttabel sebesar 1,697  dengan kriteria :
H01 :  kualitas  pelayanan    tidak  mempunyai  hubungan  yang  signifikan  dengan loyalitas pelanggan  pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu Ha1 :  kualitas pelayanan  mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan  pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu .
Hasil  uji  hipotesis  diketahui  bahwa  thitung  lebih  besar  dari  ttabel  (9,389 >1,697 ). Dengan demikian hasil hipotesis adalah H02 ditolak dan Ha2 diterima. Artinya  kualitas  pelayanan    mempunyai  hubungan  yang  signifikan  dengan loyalitas  pelanggan    pada  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu.  Hal  ini menggambarkan  bahwa  pelanggan  akan  setia  menggunakan  jasa  PT.  Hutama Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu  jika  mengadakan  study  tour  dikarenakan pelayanan yang diberikan sangat memuaskan.
Hasil  penelitian  korelasi  rank  spearman  untuk  hubungan  kualitas  pelayanan dengan  loyalitas  pelanggan    pada    PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu memiliki korelasi yang sangat kuat dengan nilai korelasi sebesar 0,864,  ini berarti bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan    PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota Bengkulu  maka akan semakin tinggi pula loyalitas  pelanggan  pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu. Hal ini diperkuat dengan hasil uji hipotesis bahwa thitung lebih besar dari ttabel (9,389  >1,697 ). Dengan demikian hasil hipotesis adalah  H02  ditolak  dan  Ha2  diterima.  Artinya  kualitas  pelayanan    mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan  pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu .
Menurut Tjiptono (2008:59), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan  pelanggan.  Hal  ini  menggambarkan  dengan  adanya  pelayanan maksimal yang diberikan oleh PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu kepada para  pelanggan,  dan  pelanggan  merasa  terpuaskan  dengan  pelayanan  tersebut maka pelanggan akan selalu setia menggunakan jasa yang ada pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu.
Pada  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu  selalu  memberikan pelayanan  yang  mampu  meningkatkan  kepuasan  kepada  pelanggannya,  jika pelanggan  puas  dengan  pelayanan  yang  ada  maka  pelanggan  akan  melakukan
Journal Ekombis Review ,  Vol. 8 No. 2 Juli 2020 page: 136 – 148| 145
pemesanan  ulang  bahkan  memberitahukannya  kepada  orang  lain.  Pelanggan akan  merekomendasikan  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu  kepada orang  lain  kerana  pelayanan  yang  maksimal.  Beberapa  bentuk  pelayanan  yang diberikan  oleh  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu  kepada  pelanggan seperti pada saat cek in di bandara akan dilakukan oleh petugas dari PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu, penyediaan bagasi pesawat yang langsung diurus oleh  pihak  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu,  penginapan  yang  dipilih adalah  hotel  dengan  fasilitas  yang  memadai,  penyediaan  kendaraan  pada  saat sampai  di  lokasi  study  tour  dan  pada  saat  makan  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel Kota Bengkulu akan memilih rumah makan sesuai dengan selera pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  berkenaan  dengan  hubungan  promosi    dan kualitas  pelayanan    dengan  loyalitas  pelanggan    pada  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel Kota  Bengkulu    dapat  disimpulkan  Kualitas  pelayanan    memiliki  hubungan  yang sangat  kuat  dengan  loyalitas  pelanggan    pada    PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota Bengkulu    dengan  nilai  korelasi  sebesar  0,864.    Hal  ini  menggambarkan  bahwa layanan yang ada pada PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu seperti pada saat cek in di bandara akan dilakukan oleh petugas dari PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu, penyediaan bagasi pesawat yang langsung diurus oleh pihak PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu, penginapan yang dipilih adalah hotel dengan fasilitas yang  memadai,  penyediaan  kendaraan  pada  saat  sampai  di  lokasi  study  tour  dan pada  saat  makan  PT.  Hutama  Tour  dan  Travel  Kota  Bengkulu  akan  memilih  rumah makan sesuai dengan selera pelanggan mampu membuat konsumen merasa puas.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dapat  dikemukakan  saran Pelayanan  yang  ada  sudah  dinilai  baik  oleh  pelanggan,  untuk  itu  diharapkan  dapat dipertahankan oleh PT. Hutama Tour dan Travel Kota Bengkulu dan kalau bisa lebih ditingkatkan lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofyan, 2007, Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep dan Strategi, Cetakan kedelapan, Penerbit ; PT. Raja Grafindo, Jakarta.
Dewi,  Destati,  2014,  Hubungan  Bauran  Pemasaran  Dengan  Loyalitas  Konsumen memakai  Kartu  Indosat  IM3  Di  Bengkulu,  Skripsi,  Universitas  Dehasen Bengkulu
Gitosudarmo,.  Indriyo.  2008.  Manajemen  Pemasaran.  edisi  pertama.  cetakan keempat. BPFE: Yogyakarta
Hasan. Ali. 2008. Marketing. Media Utama: Yogyakarta.
Hurriyati.  Ratih.  2011.  Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen.  Alfabeta.
Bandung
Kotler  dan  Amstrong,  2007,  Prinsip-prinsip  Marketing,  Edisi  Ketujuh,  Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Kotler  Philip  &  Keller,  Kevin  Lane,  2009,  Manajemen  pemasaran,  Edisi  13  Jilid  1. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler. Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. : Erlangga: Jakarta
146 | Tito Irwanto ; Ida Ayu Made Er Meytha Gayatri; Hubungan Dan Kualitas Pelayanan
Dengan Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Hutama Tour Dan Travel Kota Bengkulu
Lovelock Cristhoper H dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Alih bahasa Agus Widyantoro. Cetakan Kedua. Indeks: Jakarta Lupiyoadi. Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat
Mitior.  2013.  Hubungan  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Bengkel Candera  Motor  di  Kaur  Utara  Kabupaten  Kaur.  Skripsi.  Universitas  Dehasen Bengkulu  Mulyadi, Hari, 2008, Pengaruh  Brand Personality  terhadap Loyalitas Pelanggan  Sampo  Sunsilk  (Survei  pada  Mahasisaawai  FPIPS  UPI  Bandung Angkatan 2004-2006), Jounal Strategic, Volume 7 Nomor 13, Februari 2008
Rangkuti.  Freddy.  2009.  Measuring  Customer  Satisfation  :  Teknik  Mengukur  dan Strategi  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan.  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.Jakarta
Stemvelt, Robert C..  2009. Perception of Service Quality. Alih Bahasa oleh Purwoko. Allyn and Bacon. Massachusetts.
Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendidikan: pendekatn kuantitatif. kualitatif. dan
R & D. Alfabeta : Bandung
Sunyoto,  Danang.  2012.  Konsep  Dasar  Riset  Pemasaran  Dan  Prilaku  Konsumen. Cetakan Ke empat. Andi. Yogyakarta.
Sutisna. 2009. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran . Rosdakarya: Bandung Swastha, Basu , 2006.  Manajemen Pemasaran Modern;Yogyakarta: BPFE Swastha,  Basu  ,  2013.    Manajemen  Pemasaran;Tanggerang  Selatan  :  Universitas Terbuka
Tjiptono. Fandy. 2008. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta Usmara. 2008. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Amoro Book: Yogyakarta Yong. C.Z.. Yun. Y.W.. Loh. L.. 2007. The Quest for  Global Quality. Alih  Bahasa oleh Sutanto). Pustaka Delapratasa. Jakarta.