## JGAR. Volume 1 No 2 December 2020 / Priambodho / Penanganan Pengaduan Pekerja Migran Indonesia

## Penanganan Pengaduan Pekerja Migran Indonesia: Studi Kasus di Jawa Timur

## Handling Indonesian Migrant Worker Complaints: A Case Study in East Java
Daka Tegar Priambodho 1
1 Departemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Airlangga
Corresponding author: daka.tegar-2013@fisip.unair.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  handling  of  complaints  in  public  services  in  handling complaints of migrant workers. The service that will be reviewed is complaint handling which includes aspects of the mechanism, namely a clear flow or procedure in handling complaints. The method used in this research is descriptive qualitative research method. The  selection  of  informants  was  done  by  purposive  sampling.  Data  obtained  through interviews, observation and documentation. The data analysis technique used qualitative analysis. The results of the complaint handling research in public services on handling complaints of migrant workers are carried out according to procedures both in terms of mechanism, speed, availability of infrastructure, attitude and based on a clear regulatory basis.

## Keywords: complaint handling, public services, prospective migrant workers

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan menganalisis penanganan keluhan dalam pelayanan publik pada penanganan keluhan pekerja migran. Layanan yang akan dikaji  adalah pengaduan atau complaint handling yang meliputi aspek-aspek mekanisme adalah alur atau prosedur yang jelas dalam menangani pengaduan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. Pemilihan informan dilakukan dengan purposive sampling.  Data  didapatkan  melalui  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Teknik analisis data menggunakan analisis kualitatif. Hasil penelitian complaint handling dalam pelayanan publik pada penanganan keluhan pekerja migran dilaksanakan sesuai prosedur baik pada aspek mekanisme, kecepatan, ketersediaan infrastruktur, sikap dan didasarkan landasan regulasi yang jelas.
Kata kunci : penanganan keluhan, pelayanan publik, calon pekerja migran
Journal of Governance and Administrative Reform Vol. 1 No. 2  December 2020 hal 77-90
https://e-journal.unair.ac.id/JGAR/index
This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license (https://creativecommons.org/ licenses/by-sa/4.0/)

## Pendahuluan
Layanan  pengaduan  seperti crisis  center ,  Layanan  Terpadu  Satu  Atap Perlindungan Pekerja Migran Indonesia (LTSA-P2MI) dan Sistem Informasi Manajemen Operasional  Terpadu  (Sim-PADU)  menampung    berbagai  permasalahan  bagi  calon pekerja  migran,  termasuk  banyak  pengaduan  yang  diterima  oleh  pemerintah  terkait permasalahan pekerja migran. Hal tersebut sebagai upaya mewujudkan good governance dalam pelayanan publik (Dwiyanto, 2006). Secara nasional, Badan Nasional Penempatan dan  Perlindungan  Tenaga  Kerja  Indonesia  (BNP2TKI)  tahun  2018  menerima  laporan terkait  pengaduan  sebanyak  4.696  kasus  yang  meliputi  pemutusan  hubungan  kerja, pekerja migran yang dipulangkan, gaji tidak dibayar, tidak berdokumen, sakit, mangkir, overstay ,  kehilangan  komunikasi,  tidak  bekerja  sesuai  kesepakatan,  tidak  tidak dipulangkan  padahal  perjanjian  telah  berakhir,  perdagangan  orang,  tindak  kekerasan dalam  majikan,  tidak  punya  uang  untuk  pulang,  kabur  dari  majikan,  dan  mengalami kecelakaan (www.viva.co.id, https://internasional.kompas.com, https://nasional.kompas.com,  https://www.liputan6.com  ).  Dari  berbagai  permasalahan yang terjadi terkait pengaduan buruh migran di Indonesia mengalami peningkatan, seperti terlihat pada data berikut ini.
Tabel 1 Persoalan Pekerja Migran Indonesia No Jenis Masalah 2017 2018 1 TKI tidak berdokumen 373 441 2 TKI ingin dipulangkan 428 332 3 Gaji tidak dibayar 390 228 4 Tki gagal berangkat 248 226 5 Sakit 246 176 Lainnya 2.790 3.293 Total 4.475 4.696
Sumber: Subbid Pengolahan Data, Bidang Pengolahan dan Penyajian Data (PUSLITFO BNP2TKI) (data sudah diolah)
Urutan pertama yaitu TKI tidak berdokumen atau ilegal dengan jumlah 441 kasus dimana  para  tki  ini  tidak  memenuhi  syarat  untuk  menjati  tki  dan  akan  di  pulangkan, Urutan  kedua  yaitu  TKI  ingin  dipulangkan  karena  TKI  selama  masa  kerja  mengalami permasalahan, Urutan ketiga yaitu TKI gaji tidak dibayar.
Tabel 2

## Jenis Pengaduan Pekerja Migran di Jawa Timur
No Jenis Pengaduan Pekerja Migran 2013  2014  2015  2016  2017  Jumlah 1  Gagal berangkat 3 5 19 4 2 33 2  Penipuan 1 0 0 0 0 1 3  Putus komunikasi 5 8 12 11 6 42 4  Komonukasi tidak lancer 0 2 0 0 0 2 5  Gaji tidak dibayar 5 3 4 7 1 20 6  Under paid 2 1 0 0 0 3 7  Tidak mampu bekerja 1 0 0 0 2 3 8  Penganiayaan 4 1 2 0 0 7 9  Pelecehan seksual 0 0 1 0 0 1 10  Majikan meninggal 1 14 0 0 0 15 11 Pekerjaan tidak sesuai dengan perjanjian kerja (PK) 7 2 4 6 3 22 12  Dokumen tidak lengkap 5 1 0 0 2 8 13  PHK sepihak 6 2 0 4 0 12 14  Kecelakaan kerja 2 9 3 2 0 16 15  Sakit 4 12 0 23 23 62 16  TKI hamil 1 0 0 0 0 1 17  TKI meninggal dunia 6 17 101 71 56 251 18  TKI Pulang membawa anak 0 0 3 0 0 3 19  TKI berbuat criminal 4 1 0 0 4 9 20  Pemerasan 0 1 0 0 0 1 21  TKI kabur dari majikan 1 0 3 11 1 16 22  TKI gagal ditempatkan oleh agency 1 1 0 0 0 2 23  Usia TKI dibawah umur 0 1 0 0 0 1 24 Data TKI dalam paspor tidak sesuai dengan yang asli 2 1 0 0 0 3 25  TKI melakukan unjuk rasa 1 0 0 0 0 1
26  TKI membawa jimat/sihir 1 0 1 0 1 3 27  Dokumen ditahan oleh PPTKIS 8 4 4 5 0 21 28  TKI tidak diijinkan oleh suami 2 2 0 0 0 4 29  Majikan mengundur- undur kepulangan 1 1 0 0 0 2 30  Lain – lain 0 0 21 13 21 55 Jumlah 74 89 178 157 122 620
Sumber: Unit Pelaksana Teknik Pelayanan, Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (UPT-P3TKI). (data sudha diolah)
Berdasarkan  data  terdapat  620  pengaduan.  Pengaduan  paling  banyak  terjadi  di pada kategori TKI  meninggal sebesar 251 orang dan selanjutnya di kategori TKI sakit sebesar 62 orang. Dan dari macam-macam pengaduan yang masuk terbanyak terjadi pada tahun 2015 sebesar 178 pengaduan. Terkait beberapa permasalahan yang terjadi terhadap pekerja  migran  tersebut,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  kajian    penanganan keluhan dalam pelayanan publik pada penanganan keluhan pekerja migran.

## Metode Penelitian
Untuk menjawab permasalahan penelitian penanganan keluhan dalam pelayanan publik  pada  penanganan  keluhan  pekerja  migran,  metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif (Sugiono, 2010; Miles dan Huberman 1994)  .  Tipe  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  deskriptif.  Lokasi penelitian  di  Unit  Pelaksana  Teknik  Pelayanan,  Penempatan  dan  Perlindungan  Tenaga Kerja  Indonesia  (UPT-P3TKI)  Jawa  Timur.  Pemilihan  informan  dilakukan  dengan purposive  sampling.  Data  didapatkan  melalui  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan analisis kualitatif  Miles dan Huberman (1994) terdiri dari tiga alur yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

## Penanganan Pengaduan Pekerja Migran
Keluhan  atau  Pengaduan  adalah  wujud  dari  ekspresi  ketidak  puasan  dari pelanggan  atau  penerima  layanan  atas  tindak  layanan  yang  diberikan  oleh  pemberi layanan (Sinambela, 2011, Ratminto dan Winarsih, 2005). Keluhan merupakan ungkapan publik  yang  bias  timbul  karena  adanya  ketidak  puasan  publik  atas  suatu  produk  atau
pelayanan.  Namun  tidak  setiap  ketidakpuasan  akan  diungkapkan  dengan  keluhan. Pelanggan  akan  mengungkapkan  keluham  apabila  merasa  keluhan  yang  disampaikan mendapat  tanggapan  positif  dan  tidak  menyita  waktu  dan  biaya.  Sebaliknya  bila penanganan  keluhan  tidak  praktis,  pelanggan  akan  lebih  memilih  untuk  tidak mengungkapkan  keluhannya  (Saleh,  Akh.  Muwafik,  2010)  Dalam  bagian  ini  akan dijelaskan  tentang  pengertian,  penyebab  komplain,  manajemen  komplain,  faktor keberhasilan majemen kokplain, aspek dalam penanganan keluhan, metode penyampaian komplain dan prosedur penanganan keluhan. Tjiptono (2008:153) menyebutkan keluhan dalam bahasa Inggris disebut “ complaint ” menandakan adanya perasaan kekesalan atau kekecewaaan akan sesuatu yang didapatkan. Hal ini mengindikasikan bahwa apa yang didapat tidak sesuai dengan harapan. Semakin tinggi harapan yang diinginkan oleh pihak konsumen makan akan semakin tinggi pula rasa ketidakpuasan akan barang ataupun jasa yang diterimanya
Complain  yang  disampaikan  berkenaan  dengan  adanya  ketidakpuasan  dapat dikelompokkan  menjadi  tiga  kategori  (Tjiptono,  2009:155-156),  diantaranya  adalah sebagai berikut.
1. Voice  response. Dalam  kategori  ini,  pelanggan  menyampaikan  keluhan  secara langsung,dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan
2. Private response . Dalam kategori ini tindakan yang dilakukan antara lain dengan memperingatkan  atau  member  tahu  kolega,  teman,  atau  keluarganya  mengenai pengalamannya dengan jasa atau perusahaan yang bersangkutan.
3. Third-party  response. Dalam  kategori  ini,  tindakan  yang  dilakukan  pelanggan meliputi  upaya  meminta  ganti  rugi  secara  hukum,  mengadu  lewat  media  masa, melalui  surat,  atau  secara  langsung  mendatangi  lembaga  pelanggan,  instansi hukum dan sebagainya.
Seiring  dengan  berjalannya  waktu  dan  berkembangnya  teknologi,  dalam melakukan complains masyarakat sudah sampai pada tahap third-party response tersebut bisa segera memberikan solusi atau jalan keluar bagi permasalahan yang dikeluhkan oleh masyarakat  tersebut.  Ada  beberapa  hal  yang  melatarbelakangi  seseorang  melakukan sebuah complaint, diantaranya adalah:
1. Level  of  dissatisfaction (Tingkat  Ketidakpuasan).  Tingkat  ketidakpuasan  yang tinggi  atas  konsumen  suatu  produk  akan  mengakibatkan  kecenderungan
pelanggan untuk melakukan complaint. Tingkat ketidakpuasan pelanggan dalam mengkonsumsi  produk  adalah  alas  an  utama  pelanggan  dalam  melakukan complain.
2. Importance (Tingkat Kepentingan). Produk yang dinilai penting bagi pelanggan cenderung menghasilkan keluhan ketika muncul rasa puas akan konsumsi produk tersebut.
3. Costor  benefit  action (Biaya  atau  manfaat  atas  tindakan).  Pelanggan  akan cenderung melakukan complain ketika harapan atas manfaat cukup tinggi biaya yang dilakukan dalam melakukan complain relative rendah.
4. Personal characteristics (Karakteristik Individu). Karakteristik dari individu yang mengkonsumsi  produk  berpengaruh  terhadap  complain.  Beberapa  orang  lebih suka  melakukan  complain  daripada  orang  lain  tergantung  pada  karakteristik individu  masing-masing.  Karakteristik  ini  dapat  dipengaruhi  oleh  tingkat pendidikan, ketersediaan waktu dan agresivitas individu tersebut.
Haricshman  dalam  Saleh  (2010:160)  pada  buku public  service  communication mengungkapkan  tiga  bentuk  respon  yang  dapat  dilakukan  masyarakat  atas  pelayanan yang mengecewakan, yaitu:
1. Exit, dilakuakan  ketika  masyarakat  tidak  puas  pada  pelayanan  dengan  mencari alternative pelayanan dari organisasi lain.
2. Voice, dilakukan melalui keluhan pada birokrasi pelayanan.
3. Loyalty ,  merupakan  bentuk  kesetiaan  terhadap  birokrasi  yang  melakukan pelayanan, meskipun mempunyaipilihan untuk exit, namun lebih memilih voice untuk  mengungkapkan  kekecewaan  kemudian  tetap  loyal  pada  organisasi meskipun mempunyai rasa kecewa.
Suryadi  (2008:51  dalam public  service  communication, 2010:157)  menyatakan bahwa, keluhan sering dipandang sebagai hal buruk bagi kehidupan organisasi, sehingga banyak  pihak  berusaha  menutupi  atau  mengabaikanya.  Padahal  keluhan  menjadi peringatan  bermanfaat  untuk  meningkatkan  kualitas  organisasi.  Bahkan  dengan kemampuan  mengelola  dan  merespon  keluhan  dapat  menjadi  kunci  keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan, yaitu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, bahkan dapat meningkatkan keuntungan.
Didalam  penelitian  ini,  keluhan  berarti  perasaan  kecewa  yang  dirasakan  oleh masyarakat  atas  pelayanan  yang  mereka  dapat  mengenai  segala  permasalahan  publik. Keluhan-keluhan ini akan terus berada di dalam benak mereka selama pemerintah belum mampu  untuk  memberikan  solusi  atau  memperbaiki  kinerja  dari  pemberi  pelayanan tersebut. Penyebab munculnya complain antara lain:
1.Adanya ketidak puasan pelanggan atas produk barang dan jasa.
2.Kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan pelanggan.
3.Rendahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pelanggan
Keluhan (komplain) secara umum muncul karena beberapa alasan yaitu:
1.Organisasi pelayanan gagal mewujudkan kinerja yang dijanjikan.
2.Pelayanan yang tidak efisien.
3.Pelayanan yang diberikan secara kasar, atau tidak membantu
4.Gagal menyampaikan info perubahan kepada pelanggan.
5.Banyak pelayanan yang tertunda.
6.Ketidak sopanan / keramahan aparat pelayanan.
7.Pelayanan yang tidak layak / tidak wajar.
8.Aparat pelayanan tidak berkompeten.
9.Aparat pelayanan yang apatis / tidak adanya atensi
10.Organisasi pelayanan tidak responsive
Begitu  pula  komplain  atau  keluhan  bisa  terjadi  karena  konsumen  tidak  dapat mendapatkan barang atau jasa seperti yang diharapkan atau di janjikan. Sumber keluhan dapat berasal dari internal,  misalnya dari karyawan  atau manajemen dan keluhan yang bersumber dari eksternal.

## Manajemen Komplain Pekerja Migran
Secara  umum  yang  dimaksud  dengan  manajemen  komplain  menurut  Tjiptono (2009) adalah suatu sistem yang digunakan untuk  memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan  lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat  mengambil  langkah  yang  lebih  cepat  untuk  menyelesaikanmasalah.  Manajemen keluhan  muncul  karena  adanya  masalah-  masalah  yang  ditimbulkan  oleh  pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh pemerintah ataupun swasta
Queensland Ombudsman (2008:1) menyebutkan bahwa, Complaints management is a vital component of every decision-making framework and is especially relevant to agencies  that  have  service-oriented  roles  in  the  public  sector.  With  increasing expectations from the community, agencies need to respond to complaints in an effective and timely way . (Manajemen keluhan merupakan komponen penting dari setiap kerangka kerja  pengambilan  keputusan  dan  sangat  relevan  bagi  lembaga  yang  memliki  layanan yang berorientasi peran di sektor publik. Dengan meningkatnya harapan dari masyarakat, lembaga perlu menanggapi keluhan dengan cara yang efektif dan tepat waktu).

## Aspek Complaint Handling Pekerja Migran
Aspek-aspek complain handling menurut Akh. Muwafik Saleh (2010, h 159) ada 4 yaitu :
1. Good Will , yaitu dengan adanya niat baik pemimpin organisasi atau perusahaan dalam  menerima  dan  mengelola  keluhan  pelanggan  melalui  kebijakan  yang dapat dijadikan dasar dalam mengelola keluhan.
2. Mekanisme,  yaitu  adanya  alur  dan  prosedur  yang  jelas  dan  sistematis  dalam mengelola sebuah keluhan sehingga baik pihak yang komplain maupun petugas dengan mudah memantau perkembangan koplain yang disampaikan.
3. Infrastruktur,  yaitu  berupa  fasilitas  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  yang mendukung komplain tersebut dapat belangsung dengan baik, misalnya tempat khusus  tim  pengelola  pengaduan,  kotak  pengaduan,  quisioner  atau  form complain/saran, hotline dan sebaainya.
4. Attitude, yaitu sikap petugas dalam menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Sikap yang ditampilkan haruslah dapat dipersepsi positif oleh setiap orang yang menyampaikan keluhan.
Sedangkan aspek aspek penanganan keluhan menurut Tjiptono (2009:173) ada 4 yaitu:
1. Accessible yaitu Instansi penyedia layanan menjamin bahwa masyarakat secara mudah menyampaikan keluhan dengan adanya fasilitas yang mendukung
2. Simplicity yaitu  kesederhanaan  Instansi  dalam  memangkas  tahapan-tahapan layanan dalam proses penyelesaian penanganan keluhan
3. Speed yaitu  Setiap  keluhan  ditangani  secepat  mungkin  dengan  rentang  waktu penyelesaian  yang  realistis  di  infokan  dengan  masyarakat.  Selain  itu  setiap perkembangan  dan  kemajuan  dalam  penanganan  keluhan  masyarakat  ayang sedang  diselesakan  harus  dikomunikasikan  kepada  masyarakat  yang berkesangkutan.
4. Fairness yaitu keadilan dalam penanganan keluhan berlandaskan dasar hukum yang  berlaku  agar  sesuai  dengan  peraturan  yang  sudah  ditetapkan  untuk penanganan keluhan.
Dari  aspek-aspek Complaint  Handling diatas  dalam  penelitian  ini  yang  akan dipakai  adalah  elaborasi  dari  Akh.  Muwafik  Saleh  dengan  Tjiptono  yaitu  mekanisme, infrastruktur, attitude, speed dan fairness.

## Analisis dan Pembahasan
Pelayanan  publik complaint  handling dalam  penanganan  keluhan  tenaga  kerja Indonesia  di  Unit  Pelaksana  Teknik  Pelayanan,  Penempatan  dan  Perlindungan  Tenaga Kerja Indonesia (UPT-P3TKI) Jawa Timur sebagai berikut.
(a) Mekanisme Layanan
Adalah  adanya  alur  dan  prosedur  yang  jelas  dan  sistematis  dalam  mengelola sebuah  keluhan  sehingga  baik  pihak  yang  komplain  maupun  petugas  dengan  mudah memantau  perkembangan  koplain  yang  disampaikan.  Berikut  dipaparkan  Alur Mekanisme Pengaduan.

## Gambar 1
Alur Mekanisme Pengaduan Sumber: UPT-P3TKI  (data diolah)
Dari data yang didapatkan dan kaitkan oleh teori ini maka dapat dinyatakan untuk proses mekanisme pengaduan TKI itu cukup jelas dan mudah. Karena proses pengaduan tidak  memerlukan  tahapan  yang  banyak.  Akan  tetapi  untuk  sosialisasi  tentang  tatacara pengaduan  masih  belum  optimal  dikarenakan  ada  beberapa  TKI  yang  tidak  tau  cara mengadu.
(b) Infrastruktur Layanan
Fasilitas sarana dan prasarana yang memadai yang mendukung komplain tersebut dapat  diimplementasi  dengan  baik,  misalnya  tempat  khusus  tim  pengelola  pengaduan, kotak pengaduan, quisioner atau form complain/saran, hotline dan sebagainya.
Gambar 2

## Loket yahanan pada kantor LP3TKI
Sumber: Primer peneliti
Dari  data  yang  didapatkan  dan  di  kaitkan  oleh  teori  ini  maka  dapat  dinyatakan fasilitas sarana dan prasarana sudah sangat memadai mulai dari layanan LTSA-P2PMI yg didalam nya ada 7 instansi untuk pengurusan TKI ini yang memiliki 7 loket yang setiap loket  memiliki  komputer  beberapa  komputer  dan  printer  untuk  menunjang  dalam penanganan pelayananan, adanya banner keterangan di beberapa loket untuk menjelakan alur dan proses layanan di loket. reception dan ruang tunggu. dan ada tempat Sim-PADU untuk pelayanan pengaduan TKI yang memiliki insfrastruktuk sangat lengkap, mulai dari ruang tunggu, tempat mediasi, pendaftaran layanan, komputer dan printer.
(c) Attitude Petugas
Sikap  petugas  dalam  menanggapi  keluhan  yang  disampaikan  oleh  pelanggan. Sikap  yang  ditampilkan  haruslah  dapat  dipersepsi  positif  oleh  setiap  orang  yang menyampaikan  keluhan.  Dari  data  yang  didapatkan  dan  dikaitkan  oleh  teori  ini  maka dapat  diketahui  bahwa  para  petugas  pelayanan  sangat  ramah  dan  berkompeten  dalam pelayanan yang diberikandan harus ramah.
(d) Speed Layanan
Keluhan  ditangani  secepat  mungkin  dengan  rentang  waktu  penyelesaian  yang realistis  di  infokan  dengan  masyarakat.  Selain  itu  setiap  perkembangan  dan  kemajuan dalam penanganan keluhan masyarakat ayang sedang diselesaikan harus dikomunikasikan kepada masyarakat yang berkesangkutan. Dari data yang didapat dan dikaitkan  dengan  teori  ini  maka  dapat  dikatakan  penangan  pengaduan  ini  prosesnya sangat cepat bila syarat pengaduan sudah lengkap. Akan tetapi penyelesaian pengaduan ini  bisa  juga  lama  karena  untuk  mengumpulakan  pihak  terkait  pengaduan  susah  untuk ditemui  dan  di  kumpulkan  untuk  melakukan  mediasi.  Oleh  karena  itu  penyelesaianya tergantung dari pihak terkait yang susah untuk dipertemukan.
(d) Fairness
Penanganan keluhan berlandaskan dasar hukum yang berlaku agar sesuai dengan peraturan yang sudah ditetapkan untuk penanganan keluhan. Dari data yang didapat dan dikaitkan  dengan  teori  ini  maka  dapat  dikatakan  memenuhi  dalam  melayanan perlindungan  TKI  dalan  proses  penangan  pengaduan  yang  dimana  TKI  harus mendapatkan haknya.

## Kesimpulan
Hasil  penelitian complaint  handling dalam  pelayanan  publik  pada  penanganan keluhan  pekerja  migran  di  Jawa  Timur  dilaksanakan  sesuai  prosedur,  baik  pada  aspek mekanisme, kecepatan, ketersediaan infrastruktur, sikap dan didasarkan landasan regulasi yang jelas. Mekanisme alur penyelesaian pengaduan sangat simple, kecepatan  layanan dalam menanggapi dan memproses pengaduan terdapat SOP dari UPT P3TKI paling lama 3 hari, Infrastruktur dalam proses penanganan pengaduan TKI memadai. terdapat kantor, kelengkapan kursi tunggu, bagan alur pelayanan, bagan keterangan setiap loket, terdapat SOP  yang  jelas  dan  dilaksanakan  dalam  layanan  LTSA, fairness dalam  penanganan pengaduan ini memakai landasan hukum yang sesuai dan berlaku seperti Undang-Undang Nomor  13  Tahun  2003  tentang  Ketenagakerjaan,  Undang-undang  Republik  Indonesia Nomor 18 Tahun 2017 tentang Perlindungan Pekerja Migran Indonesia yang diciptakan untuk mencapai tujuan dalam melayani penanganan pengaduan TKI.

## Daftar Pustaka
Ari. (2010). BNP2TKI Aktifkan Crisis Center TKI .
https://www.liputan6.com/news/read/292467/2011-bnp2tki-aktifkan-crisis- center-tki. akses 23 November 2019
Buku  Profil  Unit  Pelaksana  Teknik  Pelayanan,  Penempatan  dan  Perlindungan  Tenaga
Kerja Indonesia (UPT-P3TKI) Jawa Timur
Dwiyanto,  Agus.  (2006). Mewujudkan  Good  Governance  melalui  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Endah  Lismartini,  Syaefullah.  (2000). Dalam  Enam  Bulan,  Hampir  2000  TKI  Adukan Kasus  ke  BNP2TKI .  https://www.viva.co.id/berita/nasional/1056797-dalam- enam-bulan-hampir-2000-tki-adukan-kasus-ke-bnp2tki  akses  11  November 2019
Miles,  Mathew  B.,  dan  A.  Michael  Huberman.  (1994). An  Expanded  Sourcebook: Qualitative Data Analysis. London: Sage Publications
Meiliana, Diamanty (editor), Kristian Erdianto (Penulis), (2018). Ditahan 15 Tahun oleh Majikan, TKI Asal Lampung Segera Dipulangkan . https://nasional.kompas.com/read/2018/07/28/09333411/ditahan-15-tahun- oleh-majikan-tki-asal-lampung-segera-dipulangkan?page=all. akses 20
november 2019
Queensland  Ombudsman,  (2008). Effective  Complaints  Management, Queensland Ombudsman, Brisbane, Hal. 1
Perdana, Agni Vidya (editor), Ericssen (penulis) (2019). Siksa TKI, Majikan Singapura Dijatuhi Hukuman Penjara Terberat dalam Sejarah. https://internasional.kompas.com/read/2019/08/02/20542761/siksa-tki- majikan-singapura-dijatuhi-hukuman-penjara-terberat-dalam?page=all. akses 12 November 2019
Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih,  (2005). Manajemen  Pelayanan:  Pengembangan Model  konseptual,  Penerapan  Citizen’s  Charter,  dan  Standart  Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Saleh, Akh. Muwafik, (2010). Public Service Communication
Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. (2011) . Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta:Bumi Aksara Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Surjadi,  (2009), Pengembangan  Kinerja  Pelayanan  Publik .  Bandung:  PT.  Refika Aditama
Tjiptono,  Fandy,  (2009). Manajemen  Pengaduan  (Komplian) ,  Kesimpulan  Laporan Penelitian On Line
Tjiptono, Fandy. (2008), Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta:

## ANDI
Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2017 tentang Perlindungan Pekerja Migran Indonesia