## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN KESEHATAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS GLUGUR KOTA MEDAN
1. Marta Simanjuntak; 2. Happy Siallagan
1. Dosen APIKES  Imelda, Jalan Bilal Nomor 52 Medan; 2. Mahasiswa APIKES Imelda
E-mail: 1. morawi@gmail.com

## ABSTRAK
Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  kesesuaian  antara  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  dengan kebutuhan  pasien  atau  kesesuaian  dengan  ketentuan  standar  pelayanan.untuk  itu  seluruh  masyarakat membutuhkan  pelayanan  yang  bermutu  untuk  memenuhi  kebutuhan  dasarnya.  Puskesmas  merupakan pihak  terdepan  dalam  pelayanan  kesehatan  masyarakat  yang  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan yang  diharapkanoleh  masyarakat,  terutama  pelayanan  untuk  pasien  peserta  BPJS  yang  bersifat  wajib bagi  seluruh  masyarakat.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Pasien  Peserta  BPJS  di  Puskesmas  Glugur  Kota  Medan.  Jenis  penelitian  ini  menggunakan metode  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Penelitian  dilakukan  pada  bulan  Maret  s/d  Agustus  2017  di Puskesmas Glugur Kota Medan. Populasi dalam penelitian ini seluruh pasien peserta BPJS yang datang berobat ke Puskesmas Glugur Kota Medan.Sampeldalampenelitianinisebanyak58 orang.Teknik sampling yang  diambil  adalahaccidental  sampling. Metode  pengumpulan  data  penelitian  dengan  menggunakan angket  dan  diukur  dengan  menggunakan  skala  Likert.  Dimensi  mutu  yang  menjadi  pengukur  mutu pelayanan  kesehatan  pasien  peserta  BPJS  di  Puskesmas  Glugur  Kota  Medan,  ini  terbentuk  dari  lima dimensi  mutu  pelayanan  kesehatan  yaitu,  dimensi  Responsive  (Daya  Tanggap),Reability  (Kehandalan), Assurance  (Jaminan),Empathy  (Empati),  Tangible  (Bukti  Fisik).  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan pasien peserta BPJS di Puskesmas Glugur Kota Medan sudahtergolongcukup baik yaitu dengan persentase sebesar 73%.Saran kepadapihakPuskesmas  sebaiknya  mempertahankan  bahkan  meningkatkan  lebih  baik  lagi  mutu pelayanan yang sudah ada di Puskesmas Glugur Kota Medan.
Keyword: Peserta BPJS, Mutu Pelayanan Kesehatan.

## PENDAHULUAN
Pembangunan
kesehatan adalah
penyelengaraan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  orang agar  terwujud  derajat  kesehatan  masyarakat yang  optimal.  Pusat  Kesehatan  Masyarakat (Puskesmas)  adalah  unit  pelaksana  teknis dinas  kabupaten/kota  yang  bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan  di  suatu  wilayah  kerja  (Depkes, 2011). Puskesmas merupakan salah satu jenis fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama yang  memiliki peranan penting dalam sistem kesehatan  nasional,  khususnya  subsistem
upaya  kesehatan  (Permenkes  No.75  Tahun 2014). Dalam upaya menyelenggarakan pembangunan kesehatan, puskesmas memiliki  program  kesehatan  wajib  dan program kesehatan pengembangan
puskesmas. Pelayanan kesehatan yang diberikan  puskesmas  merupakan  pelayanan yang  menyeluruh  yang  meliputi  pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitative (pemulihan kesehatan).
Pelayanan  tersebut  ditujukan  kepada  semua penduduk  dengan  tidak  membedakan  jenis kelamin  dan  golongan  umur,  sejak  dari pembuahan  dalam  kandungan  sampai  tutup
usia  (Efendi,  2009).  Dijelaskan    menurut Undang-Undang  No.36  Tahun  2009  bahwa setiap  orang  mempunyai  hak  yang  sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)  adalah  badan  hukum  yang  dibentuk untuk  menyelenggarakan  program  jaminan kesehatan  melalui  Undang-Undang  No.24 Tahun  2011.  Semua  penduduk  Indonesia wajib  menjadi  peserta  jaminan  kesehatan yang  dikelola  oleh  BPJS  termasuk  orang asing yang telah bekerja  paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013).
Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian  antara  pelayanan  kesehatan  yang diberikan dengan kebutuhan yang diinginkan pasien  atau  kesesuaian  dengan  ketentuan standar pelayanan. Upaya kesehatan bermutu merupakan  upaya  yang  memberikan  rasa puas  sebagai  penyataan  subjektif  pelanggan, dan  menghasilkan outcome sebagai  bukti objektif  dari  mutu  pelayanan  yang  diterima pelanggan.  Oleh  karena  itu  puskesmas  harus menetapkan  indikator  mutu  setiap  pelayanan yang dilaksanakannya atau mengikuti standar mutu  pelayanan  setiap  program/pelayanan yang  telah  ditetapkan,  yang  di  koordinasikan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota.
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu masih jauh dari harapan masyarakat. Penerima  jasa  pelayanan  kesehatan  di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan  dari  penyakit  secara  fisik  akan tetapi  juga  menyangkut  kepuasan  terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersediannya  sarana  dan  prasarana  yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan.  Tidak  jarang  ditemukan  pasien yang  mengeluh  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  petugas karena  dianggap  kurang  baik  dan  tidak  peka terhadap  kebutuhan  pasien.  Maka  bukan  hal yang  tidak  mungkin  minat  pasien  untuk menggunakan  jasa  pelayanan  di  Puskesmas tersebut  berkurang  dan  lebih  memilih pelayanan  kesehatan  yang  lain  yang  bisa
memberikan jaminan kepuasan dengan pelayanan yang lebih baik.
Hasil  penelitian  Rully  Dedy  Setiawan pada tahun 2010 mengenai Kualitas Pelayanan Puskesmas Karangdowo
Kabupaten  Klaten  kepada  Pasien  Jamkesmas membuktikan  bahwa  mutu  atau  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Karanglowo  belum  sepenuhnya  berjalan maksimal.  Masih  terdapat  beberapa  dimensi pelayanan  kesehatan  yang  belum  berjalan secara  maksimal  yang  dirasakan  oleh  para peserta  Jamkesmas.  Hasil  penlitian  lain Riezky  Riyadi  tahun  2015  mengenai  Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat mengatakan bahwa mutu  pelayanan  kesehatan  peserta  Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan  sudah  tergolong  baik,  dengan hasil  persentase  kepuasan  pasien  sebesar 83,25%.
Berdasarkan survey awal yang dilakukan di Puskesmas Glugur Kota Medan pada bulan Juli  2017  bahwa  masih  ada  pelayanan  yang kurang  sesuai  dengan  keinginan/kebutuhan pasien.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas kepada pasien tentunya akan menentukan  mutu pelayanan bagi puskesmas tersebut.
Berdasarkan uraian-uraian diatas maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  “Tinjauan  Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas  Glugur  Kota  Medan  Tahun 2017”.

## Rumusan Masalah
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah bagaimana Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien  Peserta  BPJS  di  Puskesmas  Glugur Kota Medan.

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Glugur Kota Medan.

## Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain: 1. Bagi Akademik
Hasil  penelitian  ini  dapat  digunakan untuk  menambah  bahan  kepustakaan bagi  mahasiswa  dan  dosen,  sehingga memperluas  pengetahuan  tentang  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Pasien  Peserta BPJS di Puskesmas.
2. Bagi Istansi Puskesmas Sebagai bahan masukan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas 3. Bagi Peneliti Sebagai  wahana  penambah  pengetahuan dan konsep keilmuan khususnya tentang Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Pasien
Peserta BPJS di Puskesmas
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai  referensi  dalam  pengembangan
Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Pasien Peserta BPJS di Puskesmas.

## METODE
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan metode  penelitian  deskriptif  kuantitatif. Menurut Notoatmodjo (2012), metode penelitian  deskriptif  adalah  suatu  metode penelitian  yang  dilakukan  dengan  tujuan untuk  membuat  gambaran  atau  deskripsi tentang  suatu  keadaan  secara  obyektif.  Jenis penelitian  ini  digunakan  untuk  mengetahui Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Pasien  Peserta BPJS di Puskesmas Glugur Kota Medan.

## Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan Maret s/d Agustus 2017.

## Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Puskesmas Glugur Kota Medan.  Puskemas Glugur Kota terletak  di  Jalan  Kolonel  Yos  Sudarso  No.  7 Lk. Xl, Kelurahan Silalas, Kecamatan Medan Barat, Kota Medan. Alasan peneliti mengambil  tempat  penelitian  di  Puskesmas Glugur Kota Medan, yaitu karena
ditemukannya keluhan pasien pada pelayanan kesehatan  pasien  peserta  BPJS  yang  kurang sesuai dengan keinginan pasien.
Populasi
Populasi  adalah  keseluruhan  objek penelitian atau objek yang diteliti, Notoatmodjo (2012). Populasi dalam penelitian  ini  seluruh  pasien  peserta  BPJS yang  datang  berobat  ke  Puskesmas  Glugur Kota Medan yang berjumlah 139 orang.

## Sampel
Sampel  adalah  sebagian  obyek  yang diteliti  dan  dianggap  mewakili  seluruh populasi  Notoatmodjo  (2012).  Sampel  dalam penelitian  sebanyak  58  pasien  peserta  BPJS yang  datang  berobat  ke  Puskesmas  Glugur Kota  Medan.  Dalam  menentukan  jumlah sampel peneliti menggunakan rumus
Notoatmodjo, yaitu sebagai berikut :
n = N 1+N(d 2 ) Keterangan: n = Sampel N = Jumlah Populasi d 2 = Koefisien/ Tingkat Kepercayaan (0,1) Berdasarkan  rumus  tersebut,  jumlah sampel yang diperoleh adalah sebagai berikut :
n = 139
1+139(0,1) 2
n = 139
2,39 n = 58,15 Maka  sampel  dibulatkan  menjadi  58 orang.

## Teknik Sampling
Teknik  sampling  yang  diambil  adalah nonprobability sampling adalah teknik pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi peluang/kesempatan  sama  bagi  setiap  unsur atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi sampel  (Husein,  2009).  Dan  teknik  sampel yang  digunakan  yakni accidental  sampling yakni  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  yang  secara  kebetulan bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai sampel.

## Teknik Pengumpulan Data
1.   Teknik pengumpulan data primer
a. Angket
Angket  merupakan  daftar  pertanyaan yang  diberikan  kepada  orang  lain dengan  maksud  agar  orang  yang diberi angket tersebut bersedia
memberikan  respon  sesuai  dengan permintaan.  Dalam  penelitian  ini sebanyak  58  angket  disebar  kepada pasien peserta BPJS yang menggunakan fasilitas pelayanan kesehata  di  Puskesmas  Glugur  Kota
Medan.

## Variabel Dan Definisi Operasional
1. Responsives (daya  tanggap),  yaitu  sikap para staf untuk membantu para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap. 2. Reliability (keterampilan/kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan pasien.
3. Assurance (jaminan),  yaitu  mencakup kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  yang dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para staf,bebas  dari  bahaya,  resiko  ataupun keragu-raguan.
4. Empathy (kepedulian),  kepedulian  dan perhatian  khusus  staf  kepada  setiap pengguna jasa, dan memahami kebutuhan mereka. 5. Tangible (bukti  fisik),  Mutu  jasa pelayanan kesehatan juga dapat
dirasakan secara langsung oleh penggunanya dengan menyediakan fasilitas  fisik  dan  perlengkapan  yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan  akan  mampu  bekerja  secara optimal  sesuai  keterampilannya  masing- masing.

## Instrumen Data
Instrumen  penelitian  adalah  suatu  alat yang  digunakan  untuk  mengukur  nilai variabel  yang  diteliti.  Instrument  dalam penelitian  ini  berbentuk  kuesioner  dengan variabel  tunggal    yaitu  mutu  pelayanan. Kuesioner,  yaitu  teknik  pengumpulan  data yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis  mengenai  variabel  yang  diteliti kepada responden untuk dijawab.
Cara Pengumpulan Data Cara pengumpulan data dalam penelitian  ini  adalah  metode  angket.  Angket adalah suatu cara pengumpulan data ke suatu
penelitian  mengenai  suatu  masalah  yang umumnya  banyak  menyangkut  kepentingan umum.

## Teknik Pengukuran
Skala  pengukuran  dalam  penelitian  ini menggunakan  skala  likert,    skala  likert digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat, dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok orang  tentang  fenomena  sosial.  Berikut  ini adalah skor item Skala Likert:
Tabel 1. Skor Item Skala Likert
No Alternatif Jawaban Positif Negatif 1 Sangat Setuju 5 1 2 Setuju 4 2 3 Cukup/netral 3 3 4 Tidak Setuju 2 4 5 Sangat Tidak Setuju 1 5
Skala  likert  dalam  menafsirkan  data relative  mudah.  Skor  yang  lebih  tinggi menunjukkan  sikap  yang  lebih  tinggi  taraf atau intensitasnya dibanding skor  yang lebih rendah.

## Interpretasi Data
Untuk  memberikan  interpretasi  atas nilai  rata-rata  yang  diperoleh  digunakan pedoman
interpretasi
sebagaimana dikemukakan  oleh  Arikunto  adalah  sebagai berikut:
1. Baik,  jika  nilai  yang  diperoleh  berada pada interval 75%-100%
2. Cukup  baik,  jika  nilai  yang  diperoleh berada pada interval 55%-75%
3. Kurang  baik,  jika  nilai  yang  diperoleh berada pada interval 40%-50%
4. Tidak  baik,  jikan  nilai  yang  diperoleh berada pada interval 0%-40% Untuk menentukan presentase
digunakan  perhitungan  sederhana  sebagai berikut:
1. menentukan  Nilai  Harapan  (NH),  nilai ini  dapat  diketahui  dengan  mengalikan jumlah  item  pertanyaan  dengan  skor tertinggi.
2. Menghitung  Nilai  Skor  (NS),  nilai  ini merupakan  rata-rata  sebenarnya  yang diperoleh dari hasil penelitian.
3. Menentukan  kategori  yaitu  dengan menggunakan rumus:
P= NS NH X 100%

## Teknik Pengolahan dan Analisa Data
Setelah  data  terkumpul  maka  dilakukan pengolahan data, data diolah sebagai berikut: 1. Editing
Yaitu  dengan  melakukan  pengecekan isian  formulir  (angka  dan  kuesioner) apakah  jawaban  sudah  jelas  dan konsisten.
2. Entry
Memasukkan  jawaban-jawaban  dari responden  dalam  bentuk  kode  (angka atau  huruf)  kedalam  program  atau software komputer.
3. Tabulasi Data Tabulasi data merupakan proses pengolahan data yang dilakukan dengan cara  memasukkan  data  kedalam  tabel atau  penyajian  data  dalam  bentuk  tabel dan  daftar  untuk  memudahkan  dalam pengamatan dan evaluasi.
4. Cleaning
Melakukan  pembersihan  data  dengan cara  memeriksa  data-data  yang  telah dimasukkan  apakah  sesuai  dengan kategori yang telah ditentukan sebelumnya.

## HASIL
Setelah  melakukan  penelitian  tentang
Tinjauan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Pasien Peserta  BPJS  di  Puskesmas  Glugur  Kota
Medan  Tahun  2017  berdasarkan  dimensi Responsive (Daya Tanggap), Reability (Kehandalan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti  Fisik)  dengan jumlah responden sebanyak 58orang maka di peroleh hasil sebagai berikut:

## Karakteristik Responden
Dalam penelitian yang dilakukan tentang Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Pasien  Peserta BPJS  di  Puskesmas  Glugur  Kota  Medan, peneliti menemukan data-data yang relevan.Masing-masing  responden  memiliki penilaian yang berbeda-beda terhadap pelayanan tersebut. Adapun  distribusi  frekuensi  jumlah
responden  berdasarkan    jenis  kelamin  dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:
Tabel  2. Distribusi  Frekuensi  Karakteristik Responden Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien  Peserta  BPJS  Berdasarkan  Jenis Kelamin  di  Puskesmas  Glugur  Kota  Medan Tahun 2017 No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Laki-laki 21 36 % 2 Perempuan 37 64 % Total 58 100 %
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa  jumlah  pasien  yang  menggunakan fasilitas  pelayanan  kesehatan  dengan  kartu BPJS di Puskesmas Glugur Kota Medan lebih banyak  wanita  dibandingkan  pria.Wanita berjumlah 37responden atau sebesar 64%.Sedangkan pria berjumlah 21 responden atau sebesar 36%.
Tabel  3. Distribusi  Frekuensi  Karakteristik Responden Mutu Pelayanan Kesehatan
Pasien  Peserta  BPJS  Berdasarkan  Usia  di Puskesmas Glugur Kota Medan Tahun 2017
No Usia Frekuensi Persentase (%) 1 15-25 tahun 4 7% 2 26-35 tahun 11 19% 3 36-45 tahun 18 31% 4 >46 tahun 25 43% Total 58 100% Berdasarkan    tabel  di  atas  dapat diketahui bahwa jumlah pasien yang menggunakan  fasilitas  pelayanan  kesehatan di  Puskesmas  Glugur  Kota  Medan  dengan kartu  BPJS  lebih  banyak  yang  berusia  >46 tahun  sebanyak  25  responden  atau  sebesar 43%.  Selanjutnya  yang  berusia  36-45  tahun sebanyak  18  responden  atau  sebesar  31%, pasien  yang  berusia26-35  tahun  sebanyak  11 responden atau sebesar 19%, sedangkan yang berusia  15-25  tahun  sebanyak  4  responden atau sebesar 7%.
Tabel  4. Distribusi  Frekuensi  Karakteristik
Responden Mutu Pelayanan Kesehatan
Pasien Peserta BPJS Berdasarkan Pendidikan Terakhir  di  Puskesmas  Glugur  Kota  Medan Tahun 2017
No Pendidikan  Frekuensi Persentase (%) 1 SD 3 5% 2 SMP 13 22% 3 SMA 35 60% 4 Perguruan Tinggi 7 13% Total 58 100% Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa  jumlah  pasien  yang  menggunakan fasilitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas
Glugur Kota Medan dengan kartu BPJS lebih banyak  yang  berpendidikan  terakhir    SMA sebanyak  35  responden  atau  sebesar  60%, selanjutnya  pasien  yang  berpendidikan  SMP sebanyak  13  responden  atau  sebesar  22%, pasien yang berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi sebanyak 7 responden atau sebesar 13%, sedangkan pasien yang berpendidikan  terakhir  SD  sebanyak  3 responden atau sebesar 5%.

## Deskripsi Hasil Penelitian
Berdasarkan  pegumpulan  data  yang peneliti  lakukan  terhadap  58  responden mengenai  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Pasien Peserta  BPJS  di  Puskesmas  Glugur  Kota, maka diperoleh data sebagai berikut:
Tabel  5. Mutu  Pelayanan  KesehatanPasien  Peserta  BPJS  Berdasarkan  Dimensi Responsive (Daya Tanggap) di Puskesmas Glugur Kota Medan Tahun 2017
No Pernyataan SS S C TS STS Skor 1 Dokter mendengarkan keluhan dari pasien 14 32 12 0 0 234 2 Petugas puskesmas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik 3 38 17 0 0 218 3 Petugas puskesmas tepat waktu dalam memulai pelayanan 21 29 8 0 0 245 4 Petugas puskesmas menerima dan mendengarkan keluhan pasien dengan baik 10 37 11 0 0 231 X=232 928
Berdasarkan  Tabel  4.4  menunjukan bahwa  banyak  responden  yang  menyetujui bahwa  selama  ini  pelayanan  yang  diberikan pihak  Puskesmas  Glugur  Kota  Medan  sudah baik  dalam  hal  dimensi Responsive (Daya tanggap).  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari jawaban  responden  mengenai  ketanggapan dokter, yang menjawab sangat setuju sebanyak  14  responden,  yang  menjawab setuju  sebanyak  32  responden,  selanjutnya yang  menjawab  cukup  sebanyak    12 responden.  Tidak  ada  responden  yang menjawab  tidak  setuju  bahkan  sangat  tidak setuju  bahwa  dokter  mendengarkan  keluhan dari pasien.
Selanjutnya
jawaban responden
mengenai ketanggapan petugas dalam memberikan informasi yang menjawab sangat  setuju  sebanyak  3  responden,  yang menjawab  setuju  sebanyak  38  responden, kemudian yang menjawab cukup sebanyak 17 responden, tidak ada responden yang
menjawab  tidak  setuju  bahkan  sangat  tidak setuju bahwa petugas puskesmas memberikan informasi yang baik.
Hal  ini  juga  didukung  oleh  jawaban responden mengenai ketepatan waktu petugas memulai  pelayanan  yang  menjawab  sangat setuju sebanyak 21 responden, yang menjawab  setuju  sebanyak  29  responden, kemudian  yang  menjawab cukup  sebanyak  8 responden,  tidak ada responden yang menjawab  tidak  setuju  bahkan  sangat  tidak setuju bahwa petugas puskesmas tepat waktu dalam  memulai  pelayanan.  Hal  ini  juga didukung  oleh  jawaban  responden  mengenai ketanggapan  petugas  dalam  mendengarkan keluhan pasien yang  menjawab sangat setuju sebanyak  10  responden,  yang  menjawab setuju  sebanyak  37  responden,  kemudian yang menjawab cukup sebanyak 11 responden.  Tidak  ada  responden  yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju bahwa  petugas  mendengarkan  keluuhan pasien dengan baik.
Tabel  6. Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Pasien  Peserta  BPJS  Berdasarkan  Dimensi Reability (Kehandalan)di Puskesmas Glugur Kota Medan Tahun 2017
No Pernyataan SS S C TS STS Skor 1 Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat 2 24 31 1 0 177 2 Dokter memeriksa pasien dengan sungguh-sungguh 14 30 14 0 0 232 3 Petugas puskesmas memberikan rujukan sesuai dengan kebutuhan pasien 4 53 1 0 0 235 4 Perawat membantu dokter dengan baik 8 30 20 0 0 220 X=216 864 Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukan bahwa  selama  ini  pelayanan  yang  diberikan oleh  Puskesmas  Glugur  Kota  Medan  sudah baik dalam hal dimensi Reability (Kehandalan).  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari jawaban  responden  mengenai  kehandalan dokter  dalam  menetapkan  diagnosa  penyakit pasien  yang  sangat  setuju  sebanyak  2 responden,  yang  menjawab  sangat  setuju sebanyak  24  responden,  yang  menjawab cukup sebanyak 31 responden, yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 responden dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab sangat  tidak  setuju  bahwa  diagnosa  dokter akurat.
Selanjutnya jawaban responden mengenai  kehandalan  dokter  memeriksa pasien yang menjawab sangat setuju sebanyak  14  responden,  yang  menjawab setuju sebanyak30 responden, yang menjawab  cukup  sebanyak  14  responden.
Dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab tidak setuju bahkan sangat tidak setuju bahwa dokter  memeriksa  pasien  dengan  sungguh- sungguh.Selanjutnya jawaban responden mengenai kehandalan petugas dalam memberikan  rujukan  yang  menjawab  sangat setuju sebanyak 4 responden, yang menjawab setuju  sebanyak  53    pasien,  yang  menjawab cukup  sebanyak  1  responden,  dan  tidak  ada responden  yang  menjawab  tidak  setuju bahkan  sangat  tidak  setuju  bahwa  petugas memberikan rujukan sesuai kebutuhan pasien.  Kemudian  kehandalan  pearawat dalam  membantu  dokter  yang  menjawab sangat  setuju  sebanyak  8  responden,  yang menjawab  setuju  sebanyak  30  responden, yang menjawab cukup sebanyak 20 responden.  Tidak  ada  responden  yang menjawab  tidak  setuju  bahkan  sangat  tidak setuju  bahwa  perawat  membantu  dokter dengan baik.
Tabel  7. Mutu  Pelayanan  KesehatanPasien  Peserta  BPJS  Berdasarkan  Dimensi Assurance (Jaminan) di Puskesmas Glugur Kota Medan Tahun 2017
No Pernyataan SS S C TS STS Skor
1 Petugas puskesmas selalu sabar Menghadapikeluh kesah pasien 6 25 22 5 0 206 2 alat yang digunakan petugas puskesmas dalam melayani pasien layak digunakan 10 26 22 0 0 220 3 Rekam medis pasien di puskesmas tercatat dengan baik 0 56 2 0 0 230 4 Dokter memberitahu alas an atau timbulnyapenyakit yang diderita pasien 10 22 22 4 0 212 X=217 868
Berdasarkan  Tabel  4.6  menunjukan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh Puskesmas  Glugur  Kota  Medan  dalam  hal jaminan  pelayanan  kesehatan  sudah  baik.Hal ini  dapat  dilihat  dari  jawaban  responden mengenai jaminan petugas dalam menghadapi  keluh  kesah  pasien.  yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 responden,  yang  menjawab  setuju  sebanyak
25  responden,  yang  menjawab  cukup sebanyak 22 responden, yang menjawab tidak setuju  sebanyak  5  responden,  dan  tidak  ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa  petugas  selalu  sbaar  mendengarkan keluhan pasien.
Hal ini didukung oleh jawaban responden  mengenai  jaminan  alat  kesehatan yang  menjawab  sangat  setuju  sebanyak  10
responden,  yang  menjawab  setuju  sebanyak 26  responden,  yang  menjawab  cukup sebanyak  22  responden,  tidak  ada  responden yang  menjawab  tidak  setuju  bahkan  sangat tidak  setuju  bahwa  alat  yang  digunakan petugas  layak  digunakan.  Selanjutnya  dilihat dari  jawaban  responden  mengenai  keamanan rekam  medis yang  menjawab sangat setuju 0 (tidak ada)  responden, yang menjawab setuju sebanyak 56responden,yang menjawab cukup sebanyak  2  responden,  tidak  ada  responden yang  menjawab  tidak  setuju  bahkan  sangat
tidak  setuju  bahwa  rekam  medis  pasien tercatat  dengan  baik.Selanjutnya  jawaban responden mengenai alasan timbulnya penyakit,    yang  menjawab  sangat  setuju sebanyak  10  responden,  yang  menjawab setuju sebanyak 22 responden, yang menjawab  cukup  sebanyak  22  responden, yang  menjawab  tidak  setuju  sebanyak  4 responden,  dan  tidak  ada  responden  yang menjawab  sangat  tidak  setuju  bahwa  dokter memberikan alasan timbulnya penyakit.
Tabel  8 .  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Pasien  Peserta  BPJS  Berdasarkan  Dimensi Empathy (Empati) di Puskesmas Glugur Kota Medan Tahun 2017
No Pernyataan SS S C TS STS  Skor
1 Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien 7 34 16 1 0 221 2 Petugas puskesmas memberikan perhatian terhadap keadaan pasien 2 12 27 14 3 170 3 Petugas puskesmas dapat mengenal pasien dengan baik 3 18 19 18 0 180 4 Kesediaan petugas untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan 7 23 16 12 0 199 X=192,5 770 Berdasarkan  Tabel  4.7  menunjukkan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh Puskesmas  Glugur  Kota  Medan  dalam  hal dimensi Empathy (Empati)  sudah  baik.  Hal ini  dapat  dilihat  dari  jawaban  responden mengenai  empati  dokter  terhadap  keadaan pasien yang menjawab sangat setuju sebanyak  7  responden,  yang    menjawab setuju  sebanyak  34    responden,  yang menjawab  cukup  sebanyak  16  responden, responden  yang  menjawab  tidak    setuju sebanyak  1,  dan  tidak  ada  responden  yang menjawab  sangat  tidak  setuju  bahwa  dokter selalu  menanyakan  keadaan  pasien.  Dilihat dari  jawaban  responden  mengenai  perhatian petugas  terhadap  pasien  yang  menjawab sangat  setuju  sebanyak  2  responden,  yang menjawab  setuju  sebanyak  12  responden, yang menjawab cukup sebanyak 27 responden,  yang  menjawab  tidak  setuju sebanyak  14  responden,  dan  yang  menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden. Kemudian dilihat dari jawaban responden mengenai petugas dapat mengenali pasien yang menjawab sangat setuju sebanyak 3 responden, yang menjawab setuju sebanyak  18  responden,  yang  menjawab cukup sebanyak 19responden, yang menjawab tidak setuju sebnayak 18 responden,  dan  tidak  ada  responden  yang menjawab sangat tidak setuju bahwa petugas dapat  mengenal  pasien  dengan  baik.  Hal  ini didukung  oleh  jawaban  responden  mengenai kesediaan petugas untuk meminta maaf yang menjawab sangat setuju sebanyak 7 responden,  yang  menjawab  setuju  sebanyak 23  responden,  yang  menjawab  cukup sebanyak 16 responden, yang menjawab tidak setuju  sebanyak  11  responden,  dan  tidak  ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa ada kesediaan petugas untuk meminta maaf.
Tabel 9. Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Peserta BPJS Berdasarkan Dimensi Tangible (Bukti Fisik) di Puskesmas Glugur Kota Medan Tahun 2017
No Pernyataan SS S C TS STS  Skor 1 Puskesmas telah memiliki gedung yang bersih dan terawatt serta petugas yang rapi 11 45 2 0 0 241 2 Puskesmas memiliki ruangan tunggu yang memadai untuk menampung pasien yang dating 9 37 3 0 0 202 3 Jumlah petugas puskesmas sudah cukup dalam memberikan pelayanan 5 20 22 10 0 191 4 Ruang pemeriksaan pasien memadai dan terjaga privasinya 7 13 9 27 2 170 X=201 804 Berdasarkan  Tabel  4.8  menunjukkan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh Puskesmas  Glugur  Kota  Medan  sudah  baik. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  jawaban  responden mengenai  gedung  puskesmas  yang  bersih yang  menjawab  sangat  setuju  sebanyak  11 responden,  yang  menjawab  setuju  sebanyak 45  responden,  responden  yang  menjawab cukup  sebanyak  2,  tidak  ada  responden  yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju bahwa  puskesmas  memiliki  gedung  yang bersih  dan  terawat.  Selanjutnya  dilihat  dari jawaban  responden  mengenai  ruang  tunggu puskesmas  yang  menjawab  sangat  setuju sebanyak 9 responden, yang menjawab setuju sebanyak  37  responden,  yang  menjawab cukup  sebanyak  3  responden,  tidak  ada responden  yang  menjawab  tidak  setuju bahkan  sangat  tidak  setuju  bahwa  ruangan tunggu puskesmas sudah memadai.
Hal  ini  juga  didukung  oleh  jawaban responden  mengenai  jumlah  petugas  yang memadai  yang  menjawab  sangat  setuju sebanyak 5 responden, yang menjawab setuju
sebanyak  20  responden,  yang  menjawab cukup sebanyak 22responden, yang menjawab tidak setuju sebanyak 10 responden,  dan  tidak  ada  responden  yang menjawab  sangat  tidak  setuju  bahwa  jumlah petugas puskesmas sudah memadai. Selanjutnya  dilihat  dari  jawaban  responden mengenai  ruang  pemeriksaan  yang  memadai yang  menjawab  sangat  setuju  sebanyak  7 responden,  yang  menjawab  setuju  sebanyak 13  responden,  yang  menjawab  cukup sebanyak9  responden,  yang  menjawab  tidak setuju  sebanyak  27  responden,  responden yang  menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2.

## Interpretasi Data
Data  yang  diperoleh  kemudian  di interpretasikan.Interpretasi  hasil  penelitian dimaksudkan  untuk  memperoleh  nilai  rata- rata  setiap  dimensi  variabel  penelitian. Berikut ini data dari hasil penyebaran angket terhadap  58  responden  yang  terdiri  dari  5 dimensi sebagai berikut:
Tabel 10. Kategori Nilai Jawaban Responden
No Dimensi Skor Nilai Harapan (NH) Nilai Skor (NS) P=NS/NH X 100% Kategori Nilai 1 Responsive (daya tanggap) 928 4 x 5 = 20 928/58 = 16 16/20x100% = 80% Baik 2 Reability ( kehandalan) 864 4 x 5= 20 864/58 = 15 15/20x100% = 75% Baik 3 Assurance (jaminan) 868 4 x 5 = 20 868/58 = 15 15/20x100% = 75% Baik 4 Empathy (empati) 770 4 x 5 = 20 770/58 = 13 13/20x100%= 65% Cukup Baik 5 Tangible (bukti fisik) 804 4x 5 = 20 804/58 = 14 14/20x100%= 70% Baik Rata-rata 4234  20 x 5 = 100 4234/ 58= 73 73/100 x 100% = 73% Cukup Baik

## PEMBAHASAN
Dimensi Responsive (Daya Tanggap) Hasil penelitian dari dimensi Responsive (Daya  Tanggap),  responden  menyatakan bahwa  pelayanan  kesehatan  kenyataannya baik  dengan  persentase  sebesar  80%.  Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Parasuraman,  Zeithml  dan  Berry    dalam Riyadi,  Reizky(2011),  Petugas  kesehatan dinilai  mampu  menolong  pelanggan  dan melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Dimensi Reability (Kehandalan) Hasil  penelitian  dari  dimensi Reability (Kehandalan),  responden  menyatakan  bahwa pelayanan  kesehatan  kenyataannya  baik dengan  persentase  sebesar  75%.  Menurut Parasuraman,  Zeithml  dan  Berry  dalam Riyadi,  Reizky  (2011),  Kemampuan  untuk memberikan pelayanan kesehatan harusakurat sesuai  dengan  yang  ditawarkan.  Dari  kelima dimensii  kualitas  jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan.
Dimensi Assurance (Jaminan) Hasil  penelitian  dari  dimensi Assurance (Jaminan),  responden  menyatakan  bahwa pelayanan kesehatan kenyataannyabaik dengan  persentase  sebesar  75%.  Hal  ini sesuai  dengan  Parasuraman,  Zeithml  dan Berry  (2011),  Pemenuhan  terhadap  kriteria pelayanan  ini  akan  mengakibatkan  pengguna jasa merasa terbebas dari resiko.
Dimensi Empathy (Empati) Hasil  penelitian  dari  dimensi Empathy (Empati),  responden  menyatakan  bahwa pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Glugur Kota medan kenyataannya cukup baik dengan persentase sebesar 65%. Menurut Parasuraman,  Zeithml  dan  Berry  dalam Riyadi,  Reizky  (2011),  Kriteria  ini  terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf  kepada  setiap  pengguna  jasa  pelayanan kesehatan dan memahami kebutuhan mereka.
Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Hasil  penelitian  dari  dimensi Tangible (Bukti  Fisik),  responden  menyatakan  bahwa pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Glugur
Kota Medan kenyataanya cukup baik dengan persnetase  sebesar  70%.  Hal  ini  dapat dirasakan  dan  dilihat  secara  langsung  oleh responden  dengan  merasakan  pelayanan  dari fasilitas  fisik  dan  sarana  perlengkapan  yang memadai. Hasil ini  menguatkan teori Parasuraman,  Zeithml  dan  Berry  dalam Riyadi,Reizky  (2011),  Mutu  jasa  pelayanan kesehatan  juga  dapat  dirasakan  secara langsung oleh penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang  memadai.  Para  penyedia  layanan kesehatan  akan  mampu  bekerja  secara optimal  sesuai  keterampilannya  masing- masing.
Dari  hasil  rata-ratayang  diperoleh  dari kelima  dimensi  Mutu  Pelayanan  Kesehatan, Puskesmas  Glugur  Kota  Medan  sudah memiliki mutu yang cukup baik yaitu dengan hasil persentase sebesar 73%.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  yang  telah  dikemukakan  di  bab sebelumnya maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Peserta BPJS Di Puskesmas  Glugur  Kota  Medan,  sudah tergolong  Cukup  Baikdengan  persentase sebesar  73%.  Dengan  hasil  masing-masing dimensi  yaitu,  dimensi Responsive (Daya Tanggap) 80%, Reability (Kehandalan) 75%, Assurance (Jaminan) 75%, Empathy (Empati) 65%, dan Tangible (Bukti Fisik) 70%.

## SARAN
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  yang diperoleh,  maka  disampaikan  saran-saran sebagai berikut:
1.   Puskesmas  sebaiknya  mempertahankan bahkan meningkatkan lebih baik lagimutu  pelayanan  yang  sudahada  di Puskesmas Glugur Kota Medan.
2.    Bagi petugas pelayanan kesehatan untuk lebih meningkatkan rasa empati terhadap pasien melalui kepedulian petugas terhadap  kondisi  pasien,  dan  menjaga kebersihan  lingkungan  puskesmas  agar pasien  yang  datang  berobat  merasa nyaman.
3.   Petugas  loket  pendaftaran  sebaiknya mengikuti seminar atau pelatihan tentangrekam medis.

## DAFTAR PUSTAKA
Departemen  Kesehatan.  (2011). Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Efendi.  (2009). Keperawatan  Kesehatan Komunitas  Teori  dan  Praktik  dalam Keperawatan . Jakarta: Salemba Medika Hamid,  Rahmadani.  (2013). Hubungan Mutu Pelayanan  Kesehatan  dengan  Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Batua Kota  Makasar. FKM  UNHAS.  Diakses tanggal 13 Juni 2017 Pukul 22.20 WIB. Notoatmojo.  (2012). Metodologi  Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta.
Peraturan Menteri Kesehatan  No.75.  2013.
Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
Riyadi, Reizky. (2015). MutuPelayananKese hatanPesertaJaminanKesehatanNasiona
l  di  Puskesmas  Kecamatan  Kembangan Jakarta  Barat. Fakultas  Ilmu  Dakwah dan  Ilmu  Komunikasi  Universitas  Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.Diakses  tanggal  16  Juni  2017 Pukul 16.45 WIB.
Supardi. (2008). Hubungan  Antara  Persepsi Mutu  Pelayanan  Kesehatan  dengan Kepuasan  Pasien  di  Balai  Kesehatan Rokok  Kudus. Tesis  Magister  Program Pasca  Sarjana  Universitas  Diponegoro Semarang.Diakses  tanggal  12  Juni  2017 Pukul 10.11 WIB. Syarifudin, DKK. (2011). Manajemen  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Untuk  Bidan. Jakarta: Trans Info Media.
Undang-Undang No.24. 2011. Tentang Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial. www.
bpjs-Kesehatan.go.id.
Diakses tanggal  15  Juni  2017  pukul 16.04.