Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2

## Peran  Kepuasan Dalam Membentuk Perilaku Petani Kopi Pada Dinas Pertanian Kabupaten Ngawi
Wibowo 1 , Siti Fatonah 2 1,2, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa Surakarta e-mail: wibowo878@gmail.com 1 , siti.fatonah@stie-aub.ac.id 2
Abstrak. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yang  bertujuan  untuk  mengetahui, menguji  peran    kepuasan  dalam  membentuk  perilaku  petani  kopi  pada  Dinas  Pertanian Kabupaten Ngawi. Teknik analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan uji validitas dan uji  reliabilitas,  uji  linieritas,  analisis  regresi,  analisis  jalur  (Path  Analysis),  Uji  t,  Uji  F,  Uji koefisien  determinasi  dan  analisis  korelasi.  Hasil  Pengujian  adalah  kepercayaan  dan  Inovasi layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan.    Kepercayaan  berpengaruh positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  perilaku  petani  kopi.  Inovasi  layanan  dan  kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku petani kopi. Hasil uji F dapat disimpulkan secara  bersama-sama  variabel  kepercayaan,  inovasi  layanan  dan  kepuasan  berpengaruh signifikan terhadap perilaku petani kopi. Hasil perhitungan nilai R 2 total sebesar 0,945 dapat diartikan  variasi  perilaku  petani  kopi  di  Dinas  Pertanian  Kabupaten  Ngawi  dijelaskan  oleh variabel    kepercayaan,  inovasi  layanan  dan  kepuasan  sebesar  94,5%.  Pengaruh  langsung kepercayaan  terhadap  perilaku  petani  kopi  menghasilkan  nilai  lebih  kecil  dibandingkan pengaruh tidak langsung. Sehingga lebih efektif melalui jalur tidak langung. Pengaruh langsung inovasi  layanan  terhadap  perilaku  petani  kopi  menghasilkan  nilai  lebih  besar  dibandingkan pengaruh tidak langsung. Sehingga lebih efektif melalui jalur langsung .
Kata kunci: Kepercayaan Dan Inovasi Layanan, Kepuasan, Perilaku Petani Kopi
Abstract. This research is a quantitative study that aims to determine, test the role of satisfaction in  shaping  the  behavior  of  coffee  farmers  at  the  Agriculture  Office  of  Ngawi  Regency.  The analysis  technique  used  is  to  use  the  validity  test  and  reliability  test,  linearity  test,  regression analysis,  path  analysis  (Path  Analysis),  t  test,  F  test,  test  the  coefficient  of  determination  and correlation analysis. The test results show that trust and service innovation have a positive and significant effect on satisfaction. Trust has a positive and insignificant effect on the behavior of coffee farmers. Service innovation and satisfaction have a positive and significant effect on coffee farmer behavior. The results of the F test can be concluded together that the variables of trust, service innovation and satisfaction have a significant effect on the behavior of coffee farmers. The result of the calculation of the total R2 value of 0.945 means that the variation in the behavior of coffee farmers at the Agriculture Office of Ngawi Regency is explained by the variables of trust, service innovation and satisfaction of 94.5%. The direct effect of trust on the behavior of coffee farmers produces less value than the indirect effect. So that it is more effective through indirect  channels.  The  direct  effect  of  service  innovation  on  coffee  farmer  behavior  generates greater value than the indirect effect. So that it is more effective through the direct route .
Keywords : Trust and Service Innovation, Satisfaction, Behavior of Coffee Farmers
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2

## 1. PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  salah satu  negara  di  dunia  yang  terkenal memiliki  kekayaan  sumber  daya alam.  membuktikan  secara  langsung beragam  pesona keindahan alam dan budaya petani kopi Indonesia. Pertanian  adalah  salah  satu  program yang  dapat  menjadi  peluang  bisnis untuk memajukan perekonomian Indonesia. Kepercayaan menurut
Barnes  adalah  keyakinan  bahwa seseorang akan menemukan apa yang diiginkan  pada  mitra  pertukaran (Chulaifi & Setyowati, 2018). Kepercayaan ini melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia  harapkan  dan  suatu  harapan umumnya  dimiliki  seseorang  bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Era  teknologi  informasi  dan kemajuan  internet  telah  menjadikan kehidupan  di  era  modern  ini  tidak lepas  dari  koneksi  internet  melalui media gadget. Hal tersebut
menimbulkan, bahwa petani kopi saat ini  dalam  memenuhi  kebutuhannya akan  inovasi  layanan  administrasi yang lebih mudah, cepat dan praktis. Inilah  yang  menjadi  urgensi  bagi lembaga  maupun  instansi  untuk beradaptasi dalam perubahan perilaku dari  petani  kopi  tersebut  dalam mendapatkan sebuah pelayanan.
Perubahan  keinginan  dan  perilaku petani  kopi  tersebut  harus  diimbangi
dengan kemampuan lembaga maupun instansi untuk menghadapi perubahan yang  terjadi  di  petani  kopi.  Internet saat ini telah menjadi kebutuhan dan menjadi media bagi petani kopi untuk mendapatkan informasi apapun, serta dapat pula dimanfaatkan untuk upaya dalam  pemenuhan  kebutuhan  akan pelayanan administrasi.
Adapun  salah  satu  bentuk pelayanan  yang  telah  dilakukan adanya  layanan  untuk  petani  kopi berbasis  website  dan  hal  tersebut dikenal  dengan  istilah e-government. Namun hal tersebut belum menjawab akan  semua  kebutuhan  petani  kopi akan  layanan  tersebut.  Dimana  saat ini petani kopi cenderung menggunakan maupun memanfaatkan internet melalui smartphone.  Inilah  yang  harus  dicari solusi  yang  tepat  berkaitan  dengan permasalahan  yang  muncul  di  era disrupsi. Era dimana segala kemungkinan  sulit  untuk  diprediksi dan diperlukan inovasi untuk menghadapi  akan  tuntutan  zaman yang semakin modern.
Inovasi  layanan  diperlukan karena beragam permasalahan muncul  dalam  sebuah  pelayanan publik.  Salah  satunya  permasalahan mengenai  masalah  organisasional terkait  dengan  kualitas  dan  kuantitas sumber  daya  manusia  (Mayangsari, dkk.,2014).  Ini  menjadikan  sumber daya  harus  segera  dibenahi  dan
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2
disesuaikan  dengan  kebutuhan  bagi lembaga itu sendiri.
Terselenggaranya  pelayanan kepada  petani  kopi  merupakan  salah satu  tugas  dan  fungsi  pemerintah dalam rangka mewujudkan
kesejahteraan,  sebagai  salah  satu indikator  pelaksanaan  tata  kelola pemerintahan  yang  baik.  Pergeseran paradigma organisasi pemerintahan di Indonesia  saat  ini  dapat  dilihat  dari perubahan konsep manajemen pelayanan publik. Dalam era reformasi  birokrasi  di  Indonesia terdapat dua paradigma tipe
organisasi  yang  diterapkan  untuk menggantikan  tipe  organisasi Old Public  Administration (OPA)  pada organisasi pemerintah dalam menyelenggarakan pela-yanan publik, yaitu New Public Management (NPM) dan New Public Service (NPS). Konsep New Public Management (NPM) adalah menjadikan  masyakat  sebagai  petani kopi  sebagaimana  dalam  perusahaan swasta. New  Public  Mana-gement
(NPM) mencoba memasukkan standar-standar administrasi bisnis ke dalam tubuh organisasi publik. Manajemen  publik  masa  kini  yaitu new public service (NPS) menggagas suatu  pelayanan  publik  yang  tetap mengedepankan  posisi  petani  kopi sebagai warganegara yang  ikut memiliki pelayanan publik itu sendiri, bukan sebagai petani kopi yang secara
pasif  menerima  pelayanan  (Kusdi 2012;53). New Public Service (NPS) berupaya melengkapi dan menyeimbangkan  panda-ngan New Public  Management (NPM)  untuk menghindari  pelayanan  publik  yang hanya mengutamakan aspek ekonomis  (efisiensi  dan  efektifitas) dan  mengabaikan  aspek  normatif yaitu  nilai-nilai  demokrasi,  keadilan, partisipasi, akuntabilitas, trans- paransi. Kepercayaan petani
merupakan  sebuah  jenis  refleksi emosional  bagi  perdagangan.  Hal tersebut  tergantung  pada  tingkat pemenuhan  yang  diharapkan  atau layanan manfaat, serta tingkat konsistensi  harapan  dan  hasil  aktual. Apabila nasabah mengharapkan suatu pelayanan  pada  tingkat  tertentu,  dan yang  dirasakannya  pelayanan  yang diterima  lebih  tinggi  dari  apa  yang diharapkannya dan tetap
menggunakan produk atau pelayanan tersebut,  maka  petani  tersebut  dapat dikatakan  percaya.  Demikian  pula apabila  petani  mengharapkan  suatu tingkat  pelayanan  tertentu,  dan  pada kenyataannya  tersebut  merasakan bahwa  pelayanan  yang  diterimanya sesuai  dengan  harapannya,  maka petani  tersebut  dapatlah  dikatakan puas.  Sebaliknya,  bila  kepercayaan yang  diterima  lebih  rendah  dari kepercayaan  yang  diharapkan,  maka petani tersebut akan dikatakan sebagai  petani  yang  tidak  puas
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2
sehingga  petani  tersebut  tidak  akan percaya  terhadap  suatu  pelayanan atau  dengan  kata  lain  kecewa (Stefanus, 2018).
Inovasi  layanan  termasuk dalam  konsep  inovasi  jasa.  Menurut Hall et,al., 2016 inovasi layanan dapat dijelaskan  bentuk  jasa  layanan  atau proses layanan yang didasarkan pada penerapan teknologi dan metode yang sistematis.  Hal  ini  sejalan  dengan pendapat  Lien,  2012  kegiatan  baru dalam  bisnis  jasa  dianggap  sebagai layanan  baru  atau  inovasi  layanan. Kegiatan  ini  dapat  dilihat  dari teknologi  yang  digunakan,  interaksi dengan  pelanggan,  pengembangan layanan  baru.Pembaharuan  teknologi yang  dilakukan  perusahaan  akan mempercepat layanan yang diberikan kepada  petani  kopi,  begitu  juga dengan  pengembangan  layanan  yang dilakukan perusahaan akan membuat variasi layanan kepada petani kopisehingga layanan yang dirasakan akan  berbeda  dengan  layanan  yang diberikan  perusahaan  sebelumnya sehingga  petani  kopi  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan dan kembali  menggunakan  jasa  dilain kesempatan.  Proses  inovasi  layanan yang dilakukan oleh perusahaan akan membuat  perusahaan  untuk  lebih fokus  dan  efisien  dalam  struktur operasional.  Hal  ini  diperlukan sebuah perubahan di struktur internal sehingga  akan  membuat  produksi meningkat dan proses pelayanan pada
pelanggan  akan  dilakukan  dengan cepat (Riepula, 2019).
Hasil  penelitian  Pertiwi  & Afridola,  (2020), Alam  &  Noor,
(2020), Lolo,  (2020),  Larasati  &
Suryoko, (2020), Wilis & Nurwulandari,  (2020),  menunjukkan kepercayaan berpengaruh positif signifikan  terhadap  kepuasan  dan perilaku  petani  kopi,  sedangkan Azhari,  (2020),  Almassawa,  (2018), Rahayu  &  Wati,  (2018), Rashid  & Rokade, (2019), Mutmainnah, (2017)
menunjukkan kepercayaan berpengaruh  positif  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  dan  perilaku petani kopi. Adanya perbedaan hasil penelitian yang menganalisis hubungan kepercayaan terhadap kepuasan  dan  perilaku  petani  kopi, maka  penelitian  ini  akan  mengkaji kembali hubungan kepercayaan terhadap  kepuasan  dan  perilaku petani kopi yang diterapkan di Dinas Pertanian Kabupaten Ngawi.
Keluaran  yang  diharapkan Dinas  Pertanian  Kabupaten  Ngawi dengan mengedepankan  kepercayaan layanan  dan  inovasi  layanan  adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan sebuah
penilaian  dari  petani  kopi  bahwa mereka  menyukai  atas  jasa  yang ditawarkan  oleh  Dinas  Pertanian Kabupaten Ngawi. Jika kembali pada pemahaman akan konsep pemasaran, maka jelas sekali yang menjadi tujuan
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2
setiap  aktivitas  pemasaran  Dinas Pertanian  Kabupaten  Ngawi  adalah kepuasan pelanggan. Sehingga
apabila  petani  kopi  merasa  puas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pertanian  Kabupaten  Ngawi  kepada petani kopi mendapat pengakuan atas kinerja  (kepercayaan  layanan)  dan hal-hal  pendukung  lain  (Wilis  & Nurwulandari, (2020), Azhari,
(2020),  Almassawa,  (2018),  Rahayu
&  Wati,  (2018), Rashid  &  Rokade, (2019 ). Pemberian  layanan  kepada petani  kopi  yang  dilakukan  oleh pegawai  secara  tulus  dan  bersifat sangat  pribadi  akan  menimbulkan keyakinan  bahwa  hanya  orang-orang tertentu saja yang mengetahui seseorang memiliki keperluan
pribadi, sehingga akan  menimbulkan perasaan  nyaman  pada  petani  kopi yang  dilayani.  Perasaan  nyaman  ini akan  menimbulkan  rasa  puas.  petani kopi  yang  puas  akan  menceritakan kepuasan dalam pelayanan.
Faktor lain yang mempengaruhi  Perilaku  Petani  kopi di Dinas Pertanian Kabupaten Ngawi adalah  inovasi  layanan.  Inovasi layanan  merupakan  pandangan  atau image yang  ada  dibenak  petani  kopi Dinas  Pertanian  Kabupaten  Ngawi terhadap pelayanan yang telah
diberikan.  Apabila  inovasi  layanan Dinas  Pertanian  Kabupaten  Ngawi sudah  baik,  maka  tingkat  kepuasan dan  Perilaku  Petani  kopi  di  Dinas Pertanian  Kabupaten  Ngawi  akan meningkat.
Hal  ini  didukung  dengan hasil  penelitian  Pertiwi  &  Afridola, (2020), Alam  &  Noor,  (2020), Lolo, (2020),  Larasati  &  Suryoko,  (2020),
menunjukkan inovasi layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Wilis & Nurwulandari, (2020), Azhari, (2020), menunjukkan inovasi layanan berpengaruh positif signifikan terhadap perilaku petani kopi. Sedangkan  penelitian  Almassawa, (2018),  Rahayu  &  Wati,  (2018), Rashid & Rokade, (2019), Mutmainnah,  (2017)  menunjukkan inovasi  layanan  berpengaruh  positif tidak  signifikan  terhadap  kepuasan dan perilaku petani kopi.
Adanya perbedaan hasil penelitian yang menganalisis
hubungan  inovasi  layanan  terhadap kepuasan  dan  perilaku  petani  kopi, maka  penelitian  ini  akan  mengkaji kembali  hubungan  inovasi  layanan terhadap  kepuasan  dan  perilaku petani kopi yang diterapkan di Dinas Pertanian Kabupaten Ngawi.
2. METODE
Populasi adalah keseluruhan obyek  penelitian.  Populasi  dalam
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2
penelitian ini adalah petani kopi yang menjadi  binaan  di  Dinas  Pertanian Kabupaten  Ngawi  sejumlah  340 petani kopi. Dan sampel yang diambil dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar 20%  dari  populasi  yaitu  sebesar  85
petani  kopi.  Adapun  teknik  analisis statistik  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  jalur  ( path analisis ).
Persamaan Regresi :
Y 1 = b 1 X 1 + b 2 X 2 + e 1 Y = b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 +e 2
Keterangan:
Y 1 = Kepuasan Y 2 = Perilaku Petani kopi X 1 = Kepercayaan X 2 = Inovasi layanan
b 1, b 2, b 3 = Koefisien regresi e 1, e 2, e 3 = error

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hasil Analisis Jalur Persamaan 1
Hasil persamaan satu menjelaskan kepercayaan  dan  inovasi  layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan petani di Dinas
Pertanian Kabupaten Ngawi
Tabel 2.  Hasil Regresi Persamaan 2
Coefficients a 2,059 1,202 1,714 ,090
,624 ,077 ,634 8,094 ,000 ,281 ,075 ,292 3,731 ,000 (Constant) Kepercay aan Inovasi Layanan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coeff icients Beta Standardized Coeff icients t Sig. Dependent Variable: Kepuasan Petani a. Coefficients a -8,056 1,682 -4,790 ,000 ,032 ,142 ,022 ,225 ,823 ,368 ,112 ,265 3,292 ,001 ,939 ,152 ,648 6,180 ,000 (Constant) Kepercay aan Inovasi Layanan Kepuasan Petani Model 1 B Std. Error Unstandardized Coeff icients Beta Standardized Coeff icients t Sig. Dependent Variable: Perilaku Petani a.
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2
Hasil persamaan dua menjelaskan kepercayaan, inovasi layanan dan kepuasan petani  berpengaruh  positif terhadap  perilaku  petani  di Dinas  Pertanian  Kabupaten Ngawi Tabel 3.  Hasil Uji F Hasil  uji  F  menjelaskan kepercayaan,  inovasi  layanan dan  kepuasan  petani  secara simultan  berpengaruh  secara relevan atau sognifikan terhadap  perilaku  petani  di Dinas  Pertanian  Kabupaten Ngawi
Tabel 4.  Hasil Uji Koefisien Determinasi 2
Hasil uji koefisien determinasi menjelaskan kepercayaan, inovasi layanan dan kepuasan petani  berpengaruh  secara relevan atau signifikan
terhadap  perilaku  petani  di Dinas  Pertanian  Kabupaten Ngawi sebesar 75,1%.
Tabel 5.  Hasil Uji Korelasi
ANOVA b 666,582 3
222,194 94,722 ,000 a 190,006 81 2,346 856,588 84 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), Kepuasan Petani, Inovasi Layanan, Kepercayaan a. Dependent Variable: Perilaku Petani b. Model  Summary ,867 a ,751 ,745
1,114 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d.  Error of the Estimate Predictors:  (Constant), I nov asi Lay anan, Kepercay aan a. Correlations 1 ,711** ,842** ,756** ,000 ,000 ,000 85 85 85 85 ,711** 1 ,743** ,762** ,000 ,000 ,000 85 85 85 85 ,842** ,743** 1 ,863** ,000 ,000 ,000 85 85 85 85 ,756** ,762** ,863** 1 ,000 ,000 ,000 85 85 85 85 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kepercay aan Inovasi Layanan Kepuasan Petani Perilaku Petani Kepercay aan Inovasi Layanan Kepuasan Petani Perilaku Petani
**.
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2
Tabel 7. Hasil Linieritas Model Hasil Analisis:
Tabel 8.  Hasil Perhitungan Analisis Jalur
Dari Variabel Koefisien Jalur Total Pengaruh DE ( Direct
Effect ) IE ( Indirect Effect ) X 1 ke Y P 3 =0,022 X 2 ke Y P 4 =0,265 X 1 melalui  X 3 Ke Y P 1 x P 5
= 0,634x 0,648 = 0,411
P 3 + (P 1 xP 5 ) =0,022+0,411 = 0,433 X 2 melalui  X 3 Ke Y P 2 x P 5
=0,292x0,648 =0,189 P 4 + (P 2 xP 5 ) =0,265+0,189
=0,454

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Perilaku petani kopi Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa penggunaan variabel  intervening  kepuasan dalam rangka peningkatan perilaku  petani  kopi  di  Dinas Model  Summary ,022 a ,000 -,037 1,53120204 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d.  Error of the Estimate Predictors:  (Constant), Kepuasan Petani, Inov asi Lay anan, Kepercay aan a. 0,292 0,634 0,022 0,648 0,265 0,737 0,714 Kepercayaan (X 1 ) Inovasi layanan (X 2 ) Kepuasan (X 5 ) Perilaku Petani Kopi (Y)
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2
Pertanian  Kabupaten  Ngawi, untuk  variabel    kepercayaan adalah  efektif,  karena  pengaruh tidak  langsung    lebih  besar  dari pada pengaruh langsung. Hal ini
berarti, untuk meningkatkan perilaku  petani  kopi  di  Dinas Pertanian Kabupaten Ngawi sebaiknya menggunakan variabel intervening. Hasil  ini  sesuai  dengan
penelitian  yang  dilakukan  oleh
Wilis  &  Nurwulandari,  (2020), Azhari, (2020), Almassawa,
(2018),  Rahayu  &  Wati,  (2018), Rashid & Rokade, (2019), Mutmainnah, (2017) yang menyatakan  bahwa  kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan. dan  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh
Pertiwi & Afridola, (2020), Alam
&  Noor,  (2020), Lolo,  (2020), Larasati  &  Suryoko,  (2020),
Wilis  &  Nurwulandari,  (2020), Azhari, (2020) yang menyatakan bahwa  kepuasan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap perilaku petani kopi.
Hal  ini  dapat  dilakukan dalam  peningkatan  kepuasan antara lain  dengan  melihat nilai indikator tertinggi dari uji validitas, langkah-langkahnya adalah dengan cara:
a. Petani  merasa  puas  dengan kondisi  fisik  peralatan  di
Dinas  Pertanian  Kabupaten Ngawi.
b. Dinas  Pertanian  Kabupaten Ngawi memberikan pelayanan yang memuaskan.
c. Petani  berharap  Pelayanan  di Dinas  Pertanian  Kabupaten Ngawi  baik  dengan  peralatan
yang bagus. 2. Pengaruh Inovasi layanan Terhadap Perilaku petani kopi Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa penggunaan variabel  intervening  kepuasan dalam rangka peningkatan perilaku  petani  kopi,  untuk variabel  inovasi  layanan  adalah tidak  efektif,  karena  pengaruh tidak  langsung  lebih  besar  dari pada pengaruh langsung. Hal ini berarti, untuk meningkatkan perilaku  petani  kopi  di  Dinas Pertanian Kabupaten Ngawi sebaiknya menggunakan variabel inovasi layanan secara langsung. Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh Lolo, (2020), Larasati &
Suryoko, (2020), Wilis &
Nurwulandari,  (2020),  Azhari, (2020), Almassawa, (2018),
Rahayu  &  Wati,  (2018), Rashid & Rokade, (2019) yang menyatakan bahwa inovasi layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap perilaku petani kopi.
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2
Hal  ini  dapat  dilakukan dengan    peningkatan  inovasi layanan  antara  lain    dengan melihat  nilai  indikator  tertinggi dari uji validitas, langkah-
langkahnya dengan cara:
a. Pendaftaran  pelayanan  dapat dilakukan dengan via online .
b. Pendaftaran pelayanan dilakukan dengan komputer.
c. Menerima pelayanan saat kebutuhan mendesak
4 . KESIMPULANDAN SARAN

## a. Kesimpulan
1 Kepercayaan dan Inovasi
layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
2 Kepercayaan berpengaruh positif  dan  tidak  signifikan terhadap  perilaku  petani  kopi. Inovasi  layanan  dan  kepuasan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  perilaku petani kopi.
3 Hasil  uji  F  diketahui  besarnya nilai  F  =  97,722  signifikansi 0,000<0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan  secara  bersama-
sama variabel kepercayaan, inovasi  layanan  dan  kepuasan berpengaruh signifikan terhadap perilaku petani kopi.
4 Hasil  perhitungan  nilai  R 2 total
sebesar  0,945  dapat  diartikan variasi  perilaku  petani  kopi  di Dinas Pertanian Kabupaten
Ngawi  dijelaskan  oleh  variabel kepercayaan,  inovasi  layanan
dan kepuasan sebesar 94,5% dan sisanya 5,5% dijelaskan variabel lain  diluar  model  penelitian sebagai contoh kecepatan pelayanan dan kenyamanan lingkungan.

## b. Saran
1. Kepuasan  merupakan  variabel yang  paling  dominan  dalam meningkatkan  perilaku  petani kopi,  untuk  itu  pihak  Dinas Pertanian Kabupaten Ngawi sebaiknya  lebih  memperhatikan faktor  yang  dapat  meningkatkan variabel kepuasan. Misalnya
dengan cara:
a. Petani  merasa  puas  dengan kondisi  fisik  peralatan  di Dinas  Pertanian  Kabupaten Ngawi.
b. Dinas  Pertanian  Kabupaten Ngawi memberikan pelayanan yang memuaskan.
c. Petani  berharap  Pelayanan  di Dinas  Pertanian  Kabupaten Ngawi  baik  dengan  peralatan yang bagus.
2. Sebaiknya  inovasi  layanan  lebih ditingkatkan  lagi  agar  hasilnya lebih baik lagi, upaya yang dapat dilakukan antara lain:
a. Pendaftaran  pelayanan  dapat dilakukan dengan via online .
b. Pendaftaran
pelayanan dilakukan dengan komputer.
c. Menerima pelayanan saat
kebutuhan mendesak
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2

## DAFTAR PUSTAKA
Alam & Noor, 2020. The Relationship Between Service Quality, Corporate Image, and Customer  Loyalty  of  Generation  Y:  An  Application of  S-O-R  Paradigm  in  the Context of Superstores in Bangladesh. SAGE Open April-June 2020: 1 –19 © The Author(s) 2020 DOI: 10.1177/2158244020924405
Almassawa,  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan  Dan  Implikasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kreatif: Pemasaran,
Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6, No.3, Juli 2018
Arikunto, Suharsini, 2016 . Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan P raktek Edisi ketiga .
Azhari,  2020.  The  Effect  of  Quality  of  Service,  Image,  and  Business  Ethics  on

## Satisfaction and
Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson, Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara Everitt (2016), “ The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings ”. Journal of Marketing , 60 (10). (7 – 18).
Ghozali, Imam, 2019. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Gujarati, Damodar. 2015. Ekonometrika Dasar . Erlangga. Jakarta.
Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden,(2014). “ A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research . Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31. Kotler, Philip.(2013), Marketting Management, 11 th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Larasati  &  Suryoko,  2020.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dan  Citra  Merek Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan (Studi “ pada  Pengguna  Jasa Pengiriman  Surat  Kilat  Khusus  PT.  Pos  Indonesia  di  Kota ” Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. IX, No. IV | 530
Lolo,  2020.  Study  The  Effects  Of  Corporate  Image,  Service  Quality And  Price Perceptions  On  Customer  Satisfaction  And  Purchase  Loyalty (A  Survey  On Pertamina In South Sulawesi Province). EJBMR, European Journal of Business and Management Research Vol. 5, No. 2, March 2020
Loyality of Patients in Hospitals in Makassar City. International Journal of Management Progress Volume 1 Number 2 February 2020 P-ISSN: 2686-6323, E-ISSN: 2686- 634X
Mutmainnah,  2017.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 10 No. 2 September 2017: 201-216 Doi:
http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2344 2019 ISSN 2442 - 9732 (Online) ISSN 0216 - 3780 (Print)
Wibowo 1 ,Siti Fatonah 2
Parasuraman,  A.,A.Zeithmal,  V.,&  L.Berry,  L.2017” A  conceptual  Model  of  Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Pertiwi  &  Afridola,  2020.  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Citra Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Parabola  Matrix  Di  Kota  Batam. Jurnal Ilmiah Core IT  e-ISSN: 2548-3528 p-ISSN: 2339-1766 I
Prichard,  mark  P,  2015,  “ Analyzing  the  Commitment-Loyalty  Link  in  Service  Contexts”,
Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348
Rahayu & Wati, 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen Vol. 8  Nomor 2 (2018) p-ISSN (2088-219X) e-ISSN (XXXX-XXXX)
Rashid & Rokade, 2019. Service Quality Influence Customer Satisfaction and Loyalty: A Study in Organized Food and Grocery Retail . UKH Journal of Social Sciences | Volume 3 • Number 1 • 2019
Solomon, Michael (2016), Consumer Behavion, 3 th edition, McGraw Hill.
Tjiptono,  Fandi,  2012, Prinsip-prinsip  Total  Quality  Service (TQS)  ,  Andi  Offset, Yogyakarta.
Wilis & Nurwulandari, 2020. The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image  Towards  E-Satisfaction  and  Its  Impact  on  E-Loyalty  of Traveloka's Customer. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen,  Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 4 No. 3, 2020
Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L,;and Parasuraman, A. (2018), “Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Spring