## Kualitas Pelayanan Memberikan Pengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Kopi Tuku di Cipete Selatan Jakarta Selatan
Bunga Astra Gracia 1 ; Kris Dipayanti 2 ; Nufzatutsaniah 3
Universitas Pamulang, email : dosen01016@unpam.ac.id
Abstrak. Penelitian  ini  dilakukan  guna  mengetahui  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Konsumen.  Tempat  dilakukan  penelitian  di   Toko  Kopi  TUKU  Cipete  Selatan  Jakarta Selatan,  menggunakan  metode  penelitian  assosiatif  kuantitatif.  Populasi  penelitian  ini  sebanyak 30.236  orang  yang  merupakan  konsumen  Toko  Kopi  TUKU  Cipete  Selatan  Jakarta  Selatan  dan sampel  penelitian  berjumlah  100  responden  didapat  dengan  menggunakan  rumus  slovin  dengan error margin 10%. Waktu penelitian yaitu 3 bulan (Februari - April 2022). Observasi dan pembagian kuesioner  kepada  responden  dilakukan  dalam  rangka  pengumpulan  data  di  lapangan.  Dalam menganalisis  data  penelitian  dilakukan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  koefisien  korelasi,  uji  regresi linier  sederhana,  uji  koefisien  determinasi,  Uji  Hipotesis  (uji  t  )  mengunakan  hitungan  SPSS  21. Hasil  penelitian  diketahui  bahwa  Kualitas  Pelayanan  mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  secara positif dan signifikan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
Abstract. This  research, try  to detrmine  the  effectof  Service  Quality  on  Customer  satisfaction.  This research  was  conducted  at  the  TUKU  Cipete  South  Jakarta  Coffee  Shop,  using  quantitative associative  research  methods.  About  30,236  people  were  consumers  of  the  TUKU  Cipete  Selatan South  Jakarta  Coffee  Shop  as  the  population  of  this  research  and  thesample  of  100  respondents was  obtained  using  the  slovin  formula  with  a  margin  error  of  10%.  The  research  duration  was  3 months  (February  -  April  2022).  Observation  and  questionnaires  were  conducted  in  the  context  of collecting  data  in  the  field.  Validity  tests  were  used  in  analyzing  the  research  data,  reliability  tests, correlation  coefficient  tests,  simple  liinear  regression  tests,  determination  coeffficient  tests,  and Hypothesis Tests (t-tests) using SPSS 21 calculations.  The results of the study showed that Service Quality affects Consumer Satisfaction positively and significantly.
Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction.

## Volume 6 • Nomor 1 • Oktober 2022
Pege ( Hal. ) : 65 – 78
website: http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK
© Universitas Pamulang
Licences : JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
Article info : Received: Sept. 2022 ; Revised : Sept. 2022 ; Accepted : Okt. 2022

## A. PENDAHULUAN
Kopi  yang  dulunya  adalah  minuman  wajib  bagi  orang  tua  kini  menjadi  minuman favorit kaum muda. Bahkan Kopi sudah menjadi part of life style (gaya hidup) masyarakat terutama  generasi  muda  dimana  orang  tidak  bisa  hidup  tanpanya  seperti  halnya handphone  atau  uang.  Kopi  khas  Indonesia  juga  semakin  dikenal  di  Luar  Negeri  seperti kopi  Gayo,  kopi  Lampung,  kopi  Mandailing,  dan  lain-lain.  Salah  satu  jenis  kopi  khas Indonesia  yang  paling  terkenal  di  Luar  negeri  bahkan  terus  meningkat  permintaan ekspornya adalah kopi Luwak.
Pada awalnya masyarakat Indonesia sebagian besar mengkonsumsi kopi di warung atau  kedai  kopi  sederhana,  namun  hal  ini  berubah  dimana  seiring  perkembangan  zaman kedai  kopi  berkembang  dan  berubah  menjadi  Coffee  shop  modern.    Semenjak  Starbuck mulai membuka usahanya di Indonesia tahun 2002, lalu mulai bermunculan dimana-mana coffee  shop  (Dwinanda,  2019  :1).  Hal  ini  didukung  dengan  semakin  berkembangnya budaya  minum kopi  di coffee  shop  dimana  coffee  shop tersebut menjadi  tempat   kumpul- kumpul  atau  nongkrong  banyak  kaum  muda.  Sebagai emerging  business ,  kedai  kopi jumlahnya terus meningkat di Indonesia dalam rentang waktu tiga tahun terakhir.  TOFFIN yang  merrupakan  perusahaan  yang  menyediakan  solusi  bisnis  seperti  barang  dan jasa  di industri  HOREKA  (Hotel,  restoran,  dan  kafe),  di  Indonesia,  melakukan  riset  dimana hasilnya menunjukkan julmah kedai kopi di Indonesia pada 2016 yang hanya sekitar 1.000 dan  meningkat  hampir  tiga  kali  liapt  pada  Agustus  2019  mencapaii  lebihdari  2.950  gerai. Dengan  semakin  maraknya  kedai  kopi  yang  ada  memaksa  pengusaha  bisnis  kedai  kopi untuk  lebih  memperhatikan  kualitas  pelayanan  dalam  rangka  meningkatkan  kepuaasan konsumen  agar  tetap  membeli  produk  mereka  atau  berkunjung  Kembali  ke  kedai  kopi tersebut selain memperhatikan kualitas produk, harga dan lain-lain.
Kualitas layanan menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2017:142) adalah ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspetasi konsumen.  Sedangkan    Parasuraman  dkk  yang  dikutip  oleh  Muhammad  Adam  (2015:10) mengungkapkan  bahwa “kualitas  pelayanan  adalah  sebagai  pedoman  dasar  bagi pemasaran jasa, karena ini merupakan produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas)  dan  kinerja  juga  yang  akan  dibeli  oleh  konsumen.  Oleh  karena  itu,  kualitas kinerja  pelayanan  merupakan  dasar  bagi  pemasaran  jasa ”.  Lebih  lanjut  menurut  Tjiptono (2017  :  143) “kualitas  layanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  konsumen  dan  berakhir dengan  kepuasan  konsumen  serta  persepsi  positif  terhadap  kualitas  pelayanan ”. Tantangannya  adalah  penilaian  konsumen  bersifat  subyektif  terhadap  pelayanan  yang diberikan  dan  ini  tergantung  persepsi  dari  setiap  orang.  Maka  dari  dari  penting  bagi pengusaha  untuk  meberikan  perhatiab  pada  kualitas  pelayanan  kepada  konsumenagar konsumen puas dan mendorong minat beli konsumen.
Kepuasan  konsumen  menurut  Irwan  yang  dikutip  oleh  Thamrin  (2017:10) merupakan “akumlasi  dari  konsumen  dalam  menggunakan  produk  dan  jasa.    Kepuasan konsumen  timbul  setelah  membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut.  Oleh  karena  itu, setiap  transaksi  atau  pengalaman  yang  puas  adalah  konsumen  yang  akan  berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa ”. Menurut Kotler dan Armstrong (2014;35), “ satisfaction  is  a  feeling  of  pleasure  or  disappointment  that  emerged  by  comparing  the performance or results of a perceived product or service with expectations ” . Toko Kopi Tuku  berada di jalan Cipete Raya  Jakarta Selatan. Kata “Tuku” berasal dari bahsa Jawa yang arti inya “beli”. TUKU muncul di tengahmasyarakat Indonesia sebagai sbuah Toko Kopi yang hanyamemfokuskan menjual aneka minuman kopii serta biji/bubuk kopi ecerab. Misi Tuku untuk menjadikanalternatif sebagai tempat yang menjual kopi yagn freshly  roasted,  freshly  ground, dan freshly  brewed. Dengan  adanya  Toko  Kopi  Tuku  di sekitar  pemukiman  masyarakat,  dapat  membentuk  budaya  dan  kebiasaan  baru  dalam
menikmati secangkir kopi di lingkungan sekitar. Sehingga meminum kopii bukan lagi hanya sebagia  gaya  hidup  melainkan  juga  dpat  mengeratkan  hubungan  masyarkaat  yang  akan timbulsaat  mereka  berbiincang  hangat  danminum  kopi  bersama.  Tuku  hadir  ditengah masyarakat menggunakan modal yang tidak begitu banyak dan dibuat dengan skala kecil. Sebagai  salah  satu  kedai  kopi  yang  menyediakan  berbagai  macam  kopi  mulai  dari  kopi tetangga, kopi  premium,  kopi rasa-rasa, kopi  TUKU  memiliki  banyak saingan  seperti  Kopi Kenangan,  Janji  Jiwa  yang  menawarkan  produk  yang  hampir  sama  dengan  kopi  TUKU. Maka  dari  itu  pentiing  bagi  Kopi  TUKU  untuk  memperhatikankualitas  pelayanan  supaya konsumen  tetap  membeli  kopi  TUKU  dan  bukan  membeli  kopi  lain.  Berdasarkan  hasil pengamatan di lapangan, dari segi daya tanggap ( responsiveness ) dalam hal memberikan pelayanan  yang  cepat,  kopi  TUKU  dinilai  masih  kurang.  Hal  ini  didukung  oleh  kecilnya tempat  usaha  di  awal  berdiri  di  Cipete  Selatan  dan  diperparah  dengan  jumlah  pesanan yang  banyak  (melalui  aplikasi  online  maupun  beli  ditempat)  sehingga  tidak  dapat memberikan pelayanan yang cepat dan mengakibatkan konsumen menunggu lama. Desain toko  yang  minimalis  dengan  hanya  ada  beberapa  kursi  yang  bisa  digunakan  untuk menunggu antrian membuat tempat menjadi sesak dan penuh. Daya tanggap yang kurang juga ditunjukkan oleh kurangnya sigap karyawan dalam menanggapi pertanyaan customer sehingga  terkesan  customer  dicuekin.  Berikut  ini  adalah  standar  Pelayanan  di  Toko  Kopi Tuku adalah sebagai berikut :
Tabel 1 Standar Pelayanan pada Toko Kopi Tuku Di Cipete  Jakarta Selatan
Standar  Pelayanan Kondisi  Riil Standar  Fisik  ( Tangibles) Fasilitas  parkir  memadai Lahan parker sempit, sehingga membuat  antrian  mobil  sampai  ke jalan raya Ruang Tunggu memadai Ruang Tunggu sempit, kursi kurang Standar Kehandalan (reliability) Kemampuan pemahaman baik Tidak menjalankan transaksi sesuai SOP yang ditetapkan Toko Kopi Tuku terapkan Pelayanan  Yang  tepat  waktu Karyawan memakan waktu yang lama saat melayani customer Standar Daya Tanggap (Responsiveness) Tanggap menangani problem Terlalu  lama  dalam  menyelesaikan masalah Perilaku sopan dan sabar Karyawan  kadang  tidak  menanggapi apa yang customer tanyakan Standar  pemberian  jaminan (Assurance) Pemberian janji perusahaan Perusahaan jarang memberikan discount atau doorprize pada customer Kepercayaan konsumen Customer harus  teliti  terkadang  harga tidak sesuai dengan struk Standar empati (emphaty) Profesionalitas dalam bekerja Kurang  professional  dalam  bekerja, karyawan  bermain handphone saat bekerja Perilaku sopan dan sabar Karyawan  kadang  tidak  menanggapi apa yang customer tanyakan
Dari tabel 1 di atas  segi Kehandalan ( reliability ) dinilai masih kurang dimana untuk pemesanan  kopi  secara  massal  dapat  dilakukan  melalui  Whatsapp  dengan  bagian pemesanan,  namun  pengiriman  pesanan  tidak  pernah  tepat  waktu.  Lamanya  karyawan dalam  melayani  customer,  membuat  antrian  yang  semakin  panjang,  diperparah  dengan transaksi yang dilakukan tidak sesuai dengan SOP yang ditetapkan perusahaan. Dari segi Empati  ( emphaty )  karyawan  terhadap  customer  masih  dianggap  kurang  dimana  hal  ini disimpulkan  dari  masih  terdapat  beberapa  karyawan  yang  bermain  handphone  pada  saat bekerja, hal ini menunjukkan ketidak professional karyawan.
Sebenarnya  Hal  ini  sudah  sedikit  teratasi  sejak  Kopi  TUKU  membuka  cabang  di Fatmawati khusus untuk pemesanan Online. Namun di lokasi baru tersebut, system antrian yang kurang sistematis membuat antrean Panjang tetap terjadi terutama bagi driver gojek atau  grab  yang  membeli  pesanan  customer  yang  tetap  harus  menunggu  lama  untuk mendapatkan pesanannya.
Dari  segi  fisik  ( tangibles )  juga  masih  kurang,  hal  ini  ditunjukkan  oleh  sempitnya ruang toko dan sedikitnya kursi bagi konsumen yang menunggu antrian. Sebenarnya hal ini memang  sengaja  didesain  oleh  sang  pengelola  yang  mengatakan  bahwa  konsep  toko adalah  bukan  untuk  nongkrong  namun  membeli  kopi  untuk  dibawa  pulang.  Maka  dari  itu banyak yang antri sambil berdiri karena kurangnya kursi. Kurangnya lahan parkir membuat antrian mobil di Jalan Raya dan menimbulkan kemacetan terutama pada saat pagi hari dan makan siang dimana banyak konsumen membeli kopi.  Penataan barang juga tidak tertata dengan  rapi  sehingga  akhirnya  terlihat  menumpuk.  Untuk  segi  Assurance  ( jaminan )  juga masih  kurang  dimana  karena  banyaknya  pembelian  dan  ketidaktelitian  kasir,  struk  yang ada  terkadang  tidak  sesuai.  Maka  dari  itu  Customer  harus  lebih  teliti  atau  mengecek  lagi struk belanja yang mereka terima apakah sudah sesuai atau belum.
Kualiitas  pelayanan  yang  kurang  akan  mempengaruhi  kepuasankonsumen. Konsumen  yang  tidak  puas  akan  mempengaruhi  minat  beli  konsumen  tersebut  untuk membeli  Kembali.  Ketidak  puasan  konsumen  dapat  dilihat  dari  pencapaian  target konsumen yang menurun dalam  5 tahun terakhir. Berkurangnya konsumen yang membeli kopi  di  Toko  Kopi  Tuku  sedikit  banyak  dipengaruhi  oleh  merebaknya  pandemi  Covid-19 dimana  banyak  orang  tidak  bisa  keluar  rumah  dan  harus  tinggal  di  dalam  rumah.  Namun sebenarnya  untuk  transaksi  masih  bisa  dilakukan  melalui  Online,  namun  karena  antrian yang  panjang  dan  pelayanan  yang  kurang  sigap  sehingga  pesanan  terkadang  lama sampainya di tangan customer. Apabila customer melakukan pembelian secara langsung di tempat  mereka  akan  berdiri  mengantri  karena  kurangnya  kursi  untuk  duduk.  Pelayanan yang  kurang,  sistem  antrian  yang  tidak  sistematis,  kurangnya  jumlah  kasir  dan  lamanya antrian  membuat  sebagian  konsumen  berpikir  kembali  untuk  membeli  Kembali  di  Kopi TUKU.  Hal  ini  juga  yang  mempengaruhi  keputusan  customer  untuk  merekomendasi  kopi TUKU kepada relasi atau temannya.
Berangkat dari pemaparan permasalahan diatas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian  dan  mengambil  judul “  Kualitas  Pelayanan  memberi  pengaruh  terhadap Kepuasan Konsumen Kopi TUKU di Cipete Selatan Jakarta Selatan”

## B. KAJIAN LITERATUR
Sunyoto  (2014:18)  berpendapat “pemasarn  merupakan  ujung  tombak  perusahaan dlam dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaandituntut agar tetap bertahan hidup dan  berkembang.  Karenanya  seorang  pemasar  dituntut  untuk  memahami  permasalahan pokok di bidangnya dan menyusun strategi agar dapat mencapai tujuan perusahaan ”. Lebih lanjut  menurut  Sudaryono  (2016:51) “Konsep  inti  pemasaran  meliputi  kebutuhan, keinginan,  permintaan,  produksi,  utilitas,  nilai  dan  kepuasan,  pertuakran,  transaksi  dan hubungan pasar, pemasaran dan pasar ”.
Mullins,  J.W  dan  Walker  yang  dikutip  Amirullah  (2021:  9)  mengungkapkan “Marketing Management is the process of analyzing, planning, implementing, coordinating and  controlling  programs  involving  the  conception,  pricing,  promotion,  and  distribution  of products,  services  and  ideas  designed  to  create  and  maintain  beneficial  exchanges  with target  markets  for the  purposes  of  achieving  organizational  objectives”. Jadi  dapat disimpulkan  bahwa  Manajemen  Pemasaran  adalah  suatu  proses  analisis,  rencana, koordinasi  dan  mengendalikan  harga,  prmosi,  produk,  distribusi  produk,  pelayanan  dalam rangka memenuhi keinginan konsumen sehingga dapt mencapai tujuanutama perusahaan yaiitu memperoleh laba. Fungsi pemasaran menurut Sudaryono (2016:50) adalah sebagai berikut:
a. Fungsi Pertukarran
Pembeli  dapt  membeli  produk  dengan  menukr  uang  degnan  produk  maupun pertukaran prodk dengan produk untik dipakai sendiri atauuntuk dujual kembali.
b. Fungsi Distriibusi Fisik Produk  dari  produsen  diangkut  mendeketi  konsumen  yang  yang  membutuhkan bisa  lewat  darat,  udara,  air,  dan  sebagainya.  Penyimpanan  produk  dilakukan sebagai uoaya dalm rangka menjaga pasokin produk agar tedak kekurangan saat dibuthkan
c. Fungsi Perantara
Berperan penghubung antara aktivitas pertukaran dengan distirbusi fisik. Menurut  Wolfe  MJ  &  Crotts  JC  dalam  Amirullah  (2021:  136) “ Marketing  mix  is defined  as  tactical  marketing  tools  sets  or  controllable  product,  pricing,  promotion  and location elements combined with each other to achieve the desired response in the target market ”. Sedangkan  Zeithaml    dan    Bitner  dalam  Ratih  Hurriyati  (2015  :  48) mengemukakan “ traditional    marketing    mix  consist  of    product,    price,  place  and promotion ”.
Lewis  &  Booms  dalam  Tjiptono  (2017:142)  mengemukakan “ Service  quality  is  a measurement  on  how  good  the  level  of  service  provided  is  able  to  match  consumer expectations ”. Lebih lanjut menurut Parasuraman dkk yang dikutip oleh Muhammad Adam (2015:10), “kualitas  pelayanan  adalah  sebagai  pedoman  dasar  bagi  pemasaran  jasa, karena ini merupakan produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas) dan kinerja jgua yang akan dibeli oleh konsumen ”. Oleh karena itu, kualitas kinerja pelayanan merupakan  dasar  bagi  pemasaran  jasa.  Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  yang dikutip oleh Noor (2020 : 19-20), terdapat lima indikator kualitas pelayanan yaitu :
a.  Kehandalan  ( Reliability )  :  mampu  memberikanpelayanan  yang  akurat,  tanpa kesalahan, dapat menyalurkan jasa sesuai waktu yang disepakati bersama.
b.  Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  :  karyawan  mampu  dan  bersedia  merespon permintaan konsumen, dan memberikann jasa secara cebat dan akurat
c.  Jaminan  ( Assurance )  :  karyawan  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya  sehingga menciptakan  rasa  aman  bagi  pelanggannya.  Selain  itu  karyawab  selalu  bersikap
sopandan  memiliki  pengetahuandan ketermapilan  dalam  menangani  masalah  atau pertanyaan yang diajukan pelanggan
d.  Empati ( Empathy ), berarti  perusahaan memahamii dan bertindakdemi kepentingan pelanggan semata serrta fokus memberikan perhatiam penuh kepda pelanggan dan memiliki jamoperasi yagn nyaman.
e.  Bukti  Fisik  ( Tangibles ),  berkaitan  dengan  fasilitasfisik,  kelengkapan  dam  material yang digunakan sertapenampilan karyawan
Menurut  Kotler  and  Keller  (2016  :  153), “ satisfaction  is  a  feeling  of  pleasure  or disappointment  that  emerged  by  comparing  the  performance  or  results  of  a  perceived product or service with expectations. Consumers will feel dissatisfied if the performance or experience  does  not  match  expectations.  But  if  reality  is  in  line  with  expectations,  then consumers will feel satisfied. ” .
Kkepuasan  Pelanggan  menurut  Hawkins  dan  Lonney  dalam  Tjiptono  (2015:101) memiliki indicator :
a.  Kesesuaian harapan
Kesesuaian antara kienrja produk yang diharapkn pelanggan denagn yang dirasakn pelanggan,  meliputi  produk,  pelayanan  oleh  karyawan,  fasilitas  penunjangyang didapat sudah sesuaiatau melebiihi dengan yagn diharapkn.
b.  Minat berkunjung kembali
Pelanggan  memiliki  minat  untk  berkunjungkembali  dan  membeli  kembali dikarenakan  pelayanan  yang  memuaskan,  adanya  nilaidan  manfaat  yang  didapat setelahmengkonsumsi produk/ jasa, memadainya fasilitas penunjang
c.  Kesediaan merekomendasikan
Pelanggan  bersedia  merekomnedasikan  produk  kepda  teman  atau  keluarga  karna pelayanan yang memuaskan, memadainya fasilitaspenunjang, adanya adanya nilai dan manfaat yagn didapt setelah mengkonsumsiproduk/ jasa tersebut.

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam  penelitian ini  , peneliti melakukan observasi dan riset pada Toko Kopi Tuku Cipete  Jakarta  Selatan.  Lamanya  penelitian  terhitung  dari  Bulan  Februari  sampai    April 2022. Tahapan penelitian : pra-survey, pengajuan propsoal, pengajuan suratijin penelitain, konsultasi, pembuatan kuesiioner, pengoalhan data dan jurnal.
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  metode  Asosiatif.  Penelitian  asosiatif  dilakukan dengan  tujuan  untuk  mengetahui  hubugnan  antara  dua  variabel  ataulebih  (Sugiyono, 2012:89). Populasi penelitian ini merupakan konsumen yang pernah membeli kopi di Toko Kopi  TUKU  Cipete  Selatan  Jakarta  Selatan,  baik  secara  online  danoffline,    berjumlah 30.236 konsumen periode tahun 2021
Untuk  Teknik  sampling  yang  digunakan  yaitu random  sampling ,  dimana  pada sampel ini dillakukan degnan cara diacak secara sederhana dengan menggunakan rumus slovin  dengan  error  margin  10%(0,1).  Dalam  pengumpulan  data  penulis  menggunakan library  research dan field  research. Lalu  dalm  rangka  mendapatkan  data  yang  reliabel, akurrat dan relevan, sumberdata primer dan sekunder digunakan oleh penulis.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1 Deskripsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Variabel Rata-rata skor Kriteria Kualitas Pelayanan 3,59 3,40-4,19 = Baik Kepuasan Konsumen 3,69 3,40-4,19 = Baik Sumber : data diolah
Dari  Tabel  diatas  diketahuii  variabel  Kualitas  Pelayanen  mendapatkam  rata-rata skor  sebesar  3,59  berada  pada  interval  3,40-4,19  dengan  interpretasi Baik. Hal  ini menunjukkan  bahwa responden  mempunyai  anggapan  bahwa  kualitas  pelayanan  pada toko kopi TUKU Cipete Selatan Jakarta Selatan adalah baik. Rata-rata skor untuk variabel Kepuasan  Konsumen  adalah  3,69  berada  pada  iinterval  3,40-4,19  dengan  interpretasi Baik. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  memiliki  anggapan  bahwa  Kepuasan Konsumen pada toko Kopi TUKU Cipete Selatan Jakarta Selatan adalah baik.
Tabel 2 Hasil  Uji  Validitas Kualitas Pelyanan dan Kepuasan

## Konsumen
Kualitas Pelayanan (X) No. Kuis R hitung R tabel Keteranga n 1 . 0 .350 0 ,1646 Valid. 2 . 0 .428 0 ,1646 Valid. 3 . 0 .476 0 ,1646 Valid. 4 . 0 .302 0 ,1646 Valid. 5 . 0 .316 0 ,1646 Valid.
72
6 . 0 .350 0 ,1646 Valid. 7 . 0 .470 0 ,1646 Valid. 8 . 0 .385 0 ,1646 Valid. 9 . 0 .387 0 ,1646 Valid. 1 0. 0 .481 0 ,1646 Valid. Kepuasan Konsumen (Y) No. Kuis R hitung R tabel Keteran gan 1. 0 .351 0 ,1646 Valid. 2. 0 .337 0 ,1646 Valid. 3. 0 .466 0 ,1646 Valid. 4. 0 .522 0 ,1646 Valid. 5. 0 .409 0 ,1646 Valid. 6. 0 .390 0 ,1646 Valid. 7. 0 .513 0 ,1646 Valid. 8. 0 .361 0 ,1646 Valid. 9. 0 .358 0 ,1646 Valid. 10. 0 .337 0 ,1646 Valid.
Sumber : Data hasil pengolahan SPSS versi 21.
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  nilai  keselurhan  (r hitung )  memiliki  nilai  lebihbesar dari  pada  r tabel (0,1646),  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan  butir  pertaynaan tersebut adalh Valid karena r hitung > r tabel.

## Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Alpha Cronbach Syarat Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (X) 0.657 0.600 Reliabel 2 Kepuasan Konsumen (Y) 0.671 0.600 Reliabel
Sumber : Data Pengolahan SPSS versi 21

## Tabel 4 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Stand ardized Coefficients T S ig. B Std . Error Beta 1 (Constant) 25.496 3.4 10 7 .476 . 000 kualitas_pelayanan .338 .09 0 .353 3 .739 . 000 a. Dependent Variable: kepuasan_konsumen
Sumber : Hasil olahan data SPSS Versi 21
Hasil Olahan data SPSS dikethaui persamaan regrsi analisis linier linier sederhana yang  didapat  yaitu Y  =  a  +  b  X  . Dari  hasil  tabl  diatsa dapat  dilihat  “a”  beradapada Constant degnan perolehan angka 25,496 dan “b” berda pada kualitas pelayanan degnan perolehan 0,338 artinya persmaan regrsi linier sederhana di dapatkansebesar : Y= 25,496 + 0,338 X artinya  maka dpat dijelaskan sebgai berikut:
a.  Persamaan  output  koefisien Y=  25,496  +  0,338  X menunjukkan  bahwa  Y berubah  searah  dengan  perubaahan  X  artinya  jika  Y  meningkat  maka  X meningkat, dan sebaliknya. Jadi dapaat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengruh poositif terhadap KepuasanKonsumen.
b.  Persamaan  regressi  di  atas  disimpulkan  bahwa  apabiila  Kualitas  Pelayanan bertabmah  1,  maka  nilai  rata –  rata  Kepuasan  Konsumen  tiap  buln  akan bertabmah  sebesar  0,338  atausetiap  Kualitas  Pelayanan  bertabmah  10,  maka nilai rata – rata Kepuasan Konsumen tiapbulan bertambah pula sebesar 3,38
Tabel 5 Uji Koefisien Korelasi Product Moment ( R) Model Summary Model R R Square Adjuste d R Square Std. The error of the Estimate 1 .4 05 a .22 9 .332 2.910
a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan

## Sumber : Hasil olahan data SPSS Versi 21
Dari  hasil  olahan  data  SPSS  didapatkan  nilaikoefesien    korelasi  Rxy  sebsar  0,405 yang  dapat  diartikan  bahwa  asanya hubungan  yang  sedang antara  Kualitas  Pelayanan terhdap Kepuasaan Konsumen karena angka 0,405 berada diantara niilai koefisienkorelasi 0,400 – 0,599

## Tabel 6 Uji Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjuste d R Square Std. The error of the Estimate 1 .4 05 a .22 9 .332 2.910 a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan
Sumber : Hasil olahan data SPSS Versi 21
Berdasarkan  hasil  olahan  data  SPSS  didapatkan  nilai  koefisien  determinasi  ( R Square) sebesar  0.229.  Hal  iini  berarti  Kualitas  Pelayanaan  berpengaruh  sebsar  22,9% terhadp  Kepuasan  Konsumen  sedangkansisanya  77,1  %  dipengaruhi  olleh  variabel-
variabel lain  yang tidk diteliti oleh penulis seperti  kualitas produk, price , store atmosphere dan lain-lain.

## Tabel 7 Hasil Uji Signifikasi (Uji T)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Stan dardized Coefficients t S ig. B St d. Error Beta 1 (Constant) 25.49 6 3.4 10 7 .476 . 000 kualitas_pelayana n .338 .09 0 .353 3 .739 . 000
a. Dependent Variable: kepuasan_konsumen
Sumber : Hasil olahan data SPSS Versi 21
Untuk Uji Signifikasi (Uji t) diperoleh nilai t tabel sebesar 1,66055 dengan df : 100 - 2 = 98.  Dan  berdasrkan  olahan  data  SPSS  diatas  diktahui  t hitung >  t tabel (3,739  >  1,66055), maka  dapt  dikatakan  positiff,  hal  ini  jugadiperkuat  degnan  nilai  signifiikansi  0,000  <  0,10. Artinya  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinyaKualitas  Pelayanan  mempengaruhi  terhadap Kepuasan Konsumen secarapositif dan signiifikan.
-3,739               - 1,660     0       1,660             3,739
Gambar 2 Kriteria Penentuan Penerimaan Hipotesis

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dapat  disimpulkan  berdasarkan  pembahasan  dan  hasilpenelitian,  mengenai pengaruh Kualitas  Pelayanan (X)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  pada  Kopi  TUKU  di Cipete  Selatan  Jakarta  Selatan  adalah  Kualitas  Pelayanan  pada  Kopi  TUKU  di  Cipete Selatan  Jakarta  Selatan  dari  10  pertnayaan  dengan jumlah  100  responden,  jawaban  atas pernyataan pada variabel (X) , yang menjawabsangat setuju, setuju, netral, tidaksetuju dan sangat tidak setju sebesar (12,2% + 36,3% + 46,1% + 4,2% + 1,2%) = 100%. dengan rata - rata  3,59  kriteria Baik . Hal ini sesuai dengan jawabn responden pda pernyataan indikator Daya Tanggap yaitu “Setiap pesanan konsumen ditanggapi dengan cepat dan memuaskan konsumen “ dengan skor 3,72 masuk kategori Baik.
Kepuasan  Konsumen  pada  Kopi  TUKU  di  Cipete  Selatan  Jakarta  Selatan,  dari  10 pertanyaan yang diajukan kepada 100 respnoden , jawaban atas pernyataan pada variabel (Y) , yang menjawabsangat setuju, setuju, netral, tidaksetuju dan sangat tidak setju sebesar (14,2% + 43,9 % + 39,3 % + 2,2 % + 0,4 %) = 100%. dengan rata - rata skor 3,69 masuk kriteria Baik . Hal ini dapt dilihat dari jawban responden pad butir pernyataan padaindikator kesediaan  merekomendasikan yaitu “Konsumen  dengan  mudah  mendapatkan  informasi tentang  Kopi  Tuku  dan  semua  produk  juga  promosi  yang  ada ”  mendaptakan  skor  3,89 degnan kategori Baik.
Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  secara  positif  dan  signiifikan  terhadp Kepuasan Konsumen  denagn persamaan regresi Y= 25,496 + 0,338 X yang menunjukkan jika  Kualitas  Pelayanan  bertambah  1,  sehingga  nilairata –  rata  Kepuasan  Konsumen  tiap bln akan bertambag 0,338 atau jika nilai Kualitas Pelayanan bertabmah 10, maka nilairata – rata minat beli tiap bualn bertambah pula sebesar 3,38. nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,405, menunjukkan Kualitas  Pelayanan (X)  memiliki  tingakt  kekuatan  pengaruh  yang sedang terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  dan  koefisien  determinasi  ( R  Square) yang diperoleh  sebesar  0.229.  Hal  iini  berarti  Kualitas  Pelayanaan  berpengaruh  sebsar  22,9% terhadp  Kepuasan  Konsumen  sedangkansisanya  77,1  %  dipengaruhi  olleh  variabel- variabel  lain  yang  tidk  diteliti  oleh  penulis.  Uji  T  didapatkan  t  hitung  >  t  tabel  (  3,739  > 1,66055) , maka  dapatdikatakan  positif,  hal  ini  juag  diperkuat  denagn  nilai  signifiikansi 0,000  <  0,10  . Artinya  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  berarti Kualitas  Pelayanan memiliki pengaruhpositif dan signiifikan terhadp Kepuasan Konsumen

## Saran
Variabel Kualitas  Pelayanan (X)  skor  paling  rendah  berada  di  indikator  bukti  fisik yaitu tentang “Tersedianya lahan parkir yang luas bagi konsumen “ untuk diharapkan kopi TUKU  dapat  menyediakan  fasilitas  ruang  tunggu  dan  parkir  yang  lebih  memadai.  Karena terletak  di  jalan  yang  lumayan  ramai,  ketidakadaan  lahan  parkir  terkadang  menimbulkan kemacetan  jalan  karena  konsumen  memakirkan  kendaraan  mereka  dipinggir  jalan.  Maka itu  bagi  pihak  manajemen  kopi  TUKU  untuk  mengatasi  masalah  ketidak  nyamanan  ini adalah dengan melakukan penyewa lahan kosong yang bias dijadikan lahan parkir tak jauh dari toko.
Variabel  Kepuasan  Konsumen  (Y)  skor  paling  rendah  ada  pada  indikator kesesuaian  harapan yaitu  tentang “System  pelayanan  yang  ada  dengan  cepat  dan  tidak membuat konsumen menunggu lama” maka dari itu pihak manajemen toko dapat membuat system pelayanan yang lebih cepat seperti konsumen dapat memesan lebih dahulu secara online atau melalui aplikasi sebelum melakukan pengambilan pesanan di Toko. Manajemen Toko  juga  diharapkan  dapat    menambah  variasi  menu  dan  rasa  dengan  keunikan (kekhasan) yang berbeda dari produk lain, sehingga dengan adanya produk yang unik dan
beda tersebut memberikan nilai tambah dimata konsumen lalu akhirnya menjadi pelanggan tetap,  promo-promo  yang  menarik  diberikan  agar  dapat  menarik  konsumen  lebih  banyak lagi.  Selain  itu  kopi  TUKU  disarankan  untuk  dapat  lebih  meningkatkan  pelayanan  dengan memberikan pelayanan yang cepat, respon yang baik sehingga tidak menimbulkan antrian yang panjang. Menilik jumlah pengguna media sosial yang saat ini semakin banyak, pihak manajemen kopi TUKU harus bias memanfaatkan  hal ini dan mendapatkan feedback dari para  pelanggan  dengan  cara  membuat  akun  atau  survey  online,  mengundang  para konsumen atau pelanggan memberikan pendapat melalui kolom saran, memberikan rating, serta mereferensikan TUKU kepada teman-teman mereka dan lain sebagainya

## DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa . Bandung : CV Alfabeta
Alma,  Buchari.  2016. Manajemen Pemasaran dan  Pemasaran Jasa .  Bandung: Alfabeta.
Amirullah. 2021. Prinsip-prinsip Manajemen Pemasaran . Sidoarjo : Indomedia Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2012. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka Cipta
Bangun, Wilson. 2021. Pengantar Manajemen . Jakarta : Erlangga
Dwinanda,  Yovita.  2019. Pengaruh  Perceived  Quality  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Intention  to  Revisit  pada  Coffee  Shop  Kopi  Nalar .  Tesis.  Surabaya  :  Institut Teknologi Sepuluh November.
Frida, Catharina Vista Okta. 2021. Pengantar Manajemen . Yogyakarta : Gosyen Publishing Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 . Edisi 7. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Handoko, Hani T. 2013. Manajemen . Edisi  2. Yogyakarta : BPPE
Hurriyati,  Ratih  dan  Muji  Gunarto.  2019. Metode  Statistik  Bisnis  untuk  Bidang  Ilmu Manajemen dengan Aplikasi Program SPSS. Bandung : PT. Refika Aditama
Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung : Alfabeta
Irawan,  Dede.  2019.  Analisis  Strategi  Bauran  Pemasaran  dalam  Meningkatkan  Kepuasan Konsumen  menurut  Perspektif  Ekonomi  Islam  (studi  pada  Mebel  Karya  Mandiri Kabupaten Pringsewu) Skripsi. Lampung : Universitas Islam Negeri Raden Intan
Irwana,  A.  2017. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  PT. Sumber  Alfaria  Trijaya  Tbk  di  Makasar .  Skripsi.  Makasar  :  Universitas Muhammadiyah Makasar
Ismail,  Taupik  dan  Ramayani  Yusuf.  2021. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong di Kota Bandung . Jurnal Ilmiah MEA,  No.  ISSN  2541-5255,  Vol.  5,  No.3,  tahun  2021,  hal  413-423.  Bandung  : Politeknik Piksi Ganesha Bandung
Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2014. Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip and Kevin  Lane Keller. 2016. Marketing Managemen t, 15th Edition, Pearson Education, Inc.
Kurniawan,  Ricky.  2020. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  terhadap  pelayanan  PT. Jaya Trade Cabang Belawan . Tesis. Medan : Universitas Muhammadiyah Sumatra Utara
Lesmana,  R.,  &  Sunardi,  N.  (2021).  Futuristic  Leadership  Through  PEKA  Analysis Approach. HUMANIS (Humanities, Management and Science Proceedings) , 2 (1). Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  &  Kartono.  The  Effect  of  Financing  and  Online  Marketing  on MSMEs  Income  Increasing  at  Intermoda  Modern  Market  BSD  City  Tangerang Selatan. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(7), 25-34
Mu’tashim,  Mush’ab  Ihsan    dan  Alim  Setiawan  Slamet.  2019. Pengaruh  Kualitas  Produk dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Coffee Shop  di  Kota  Bogor) .  Jurnal  Manajemen  dan  Organisasi  (JMO),  No.  ISSN    2088- 9372,  Vol.  10,  No.  2,  Edisi  Agustus  2019  hal  118-132.  Bogor  :  Institute  Pertanian Bogor (IPB)
Noor,  Fathira  Virdha.  2020 .  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  PT  Herba  Penawar  Alwahida  Indonesia  (Studi  Pada  Alfatih  Business Center II HPAI Kota Bengkulu . Skripsi. Bengkulu : IAIN Bengkulu
Novitasari, Erna. 2020. Dasar-dasar Ilmu Manajemen. Yogyakarta : Unicorn
Oktaviani,  Puti,  Sasi  Utami  dan  Budi  Susanto.  2018. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada    Layanan  Pos  Express  PT.  Pos  Indonesia (Persero)  Kantor  Pos  Kediri  Kota. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Ekonomi  (JIMEK),  No. ISSN 2621-2374, Vol 1, No. 1, Juli 2018 hal 94-110. Kediri : Universitas Kediri
Rahmat,  Misbahul.  2021. Tingkat  Kepuasan  Konsumen  berdasarkan  Dimensi  Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan Ayam Geprek D’Ja Lampriet . Skripsi. Banda Aceh : Universitas Islam Negeri Ar-Raniry
Rudy, R., Sunardi, N., & Kartono,  K. (2020). Pengetahuan Keuangan dan Love Of Money pengaruhnya  terhadap  Pengelolaan  Keuangan  Pribadi  dan  dampaknya  terhadap Kesejahteraan  Masyarakat  Desa  Cihambulu,  Kec.  Pabuaran  Kab.  Subang. Jurnal SEKURITAS (Saham, Ekonomi, Keuangan dan Investasi) , 4 (1), 43-56.
Sari,  Putri  Pangkas  Setia.  2019. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen  Kuliner  Taman  Belitong  Bandar  Lampung. Skripsi.  Bandar  Lampung: Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya
Sudaryono.  2016. Manajemen  Pemasaran  Teori  dan  Implementasi. Yogyakarta  :  ANDI OFFSET
Sugiarto. 2017. Metodologi Penelitian Bisnis . Yogyakarta : ANDI
Sugiyono.  2015. Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung:  CV Alfabeta
Sulastri,  Lilis.    2014, Manajemen    Sebuah    Pengantar    Sejarah,    Tokoh,    Teori,    dan Praktik . Bandung :  La  Goods  Publishing.
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha  menuju  Desa  Sejahtra  Mandiri  (DMS)  pada  Masa  Pandemi  Covid- 19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Sunardi, N., & Lesmana, R. (2020). Pelaksanaan Alokasi Dana Desa Terhadap Manajemen Keuangan  Desa  dalam  Meningkatkan  Efektivitas  Program  Desa  Sejahtera  Mandiri
78
Di  Desa  Cihambulu,  Kec.  Pabuaran,  Kab.  Subang. Jurnal  SEKURITAS  (Saham, Ekonomi, Keuangan dan Investasi) , 3 (3), 277-288. Sunyoto, Danang. 2017. Penelitian Sumber Daya Manusia : Teori, Kuesioner, Alat Statistik dan Contoh Riset . Yogyakarta : CAPS
Suwito, Joko. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada CV Global AC Banjarbaru. Jurnal KINDAI, Vol. 14 No.  3, Juli 2018, Halaman 255-262. Banjarmasin : STIE Pancasetia Banjarmasin
Thamrin,  Irmayanti  Sulistiaty.  2017 .  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  pada  Al  Badar  Hotel  Makasar .  Skripsi.  Makasar  :  Universitas Muhammadiyah Makasar.
Tjiptono, Fandy, Ph.D dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction edisi 3 , Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : ANDI
Wibowo. 2017. Manajemen Kinerja. Edisi kelima. Depok : PT. RajaGrafindo Persada
Wijanarko, Bima Septian. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen  Kedai  Digital  10  di  Surakarta .  Skripsi.  Surakarta  :  Universitas Muhammadiyah Surakarta
Yusi,  Syahirman  dan  Umiyati  Idris.  2020. Statistika-untuk  Ekonomi,  Bisnis  dan  Sosial. Yogyakarta : ANDI
Yusuf,  A.  Muri.  2019. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  Metode  Gabungan. Cetakan 5. Jakarta : Prenadamedia Group