## Penerapan Metode IPA dan PGCV untuk Menganalisis Kualitas Layanan PT. Bank X berdasarkan Dimensi Servqual

## Rikko Howin, Wibawa Prasetya*
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta Jalan Raya Cisauk-Lapan No. 10, Sampora, Cisauk, Tangerang, Banten 15345

## Article Info Abstract
Article history: Received 23 December 2020 Accepted 17 February 2021 The bank is an institution that usually keeps people's money and redistributes it, as  well  as  providing  other  services.  The  quality  of  service  at  the  bank  is important in order to compete well in the banking industry. This study aims to determine  customer  satisfaction,  priority  improvements  needed  to  increase customer  satisfaction.  The  data  processing  of  this  research  begins  with  the validity  and  reliability  test  of  the  questionnaire,  then  continues  with  data processing  using  the  SERVQUAL,  IPA,  and  PGCV  methods.  In  the SERVQUAL method there are a total of 22 attributes, for the tangible dimension it has 9 attributes, then the reliability dimension has 2 attributes, Furthermore, the  responsiveness  dimension  has  4  attributes,  the  assurance  dimension  has  3 attributes,  and  finally  the  empathy  dimension  has  4  attributes.  The  result  of Service Quality data processing, as a whole has a gap minus value. The results are then processed by the IPA method and the results show that six attributes are in  the  first  quadrant  (priority  recovery),  three  attributes  are  in  the  second quadrant, one attribute is in the third quadrant, twelve attributes are in the fourth quadrant. The results of data processing using the IPA method, then continued with data processing using the PGCV method, and the results show that there are  six  attributes  listed  in  the  order of  priority,  with  the  highest  PGCV  score statement,  namely  the  item  "tellers  and  customers".  Service  has  a  sufficient number. Then followed by adding some divider walls, equity in bank services, in  customer  services  speed,  improvement  at  queue  information,  adding  some chairs. So, to increase and maintain the bank service quality, the problems must be fixed immediately based on the priority rank results like adding some divider wall,  increase  the  number  of  teller  and  customer  service,  adding  some  chair, improving  equity  in  bank  services,  improving  the  customer  service  speed  in serving customers.
Keywords:
Customer satisfaction, Servqual, IPA, PGCV, Bank

## 1. PENDAHULUAN
Jasa perbankan pada masa sekarang ini sudah memiliki tingkat kemudahan dan kepraktisan  yang cukup  baik  jika  dibandingkan  dengan  beberapa tahun  yang  lalu.  Hal  ini  disebabkan  karena pertumbuhan  teknologi  informasi  yang  cukup signifikan.  Bank  adalah  suatu  badan  usaha  yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (Financial  Assets) serta  bermotifkan  profitabilitas dan  juga  sosial,  jadi  bukan  hanya  mencari keuntungan  saja  (Hasibuan,  2004).  Pada  jaman dahulu, bank hanya digunakan sebagai tempat untuk menyimpan uang dalam jumlah yang cukup banyak atau jumlah yang tidak bisa disimpan sendiri secara aman.  Namun,  untuk  sekarang  ini  bank  sudah memiliki  banyak  program  dan  tipe  –  tipe  yang ditawarkan. Hal ini ditujukan untuk memikat minat pelanggan  agar  mau  mendaftarkan  diri  sebagai nasabah  bank. Beberapa kasus kejahatan siber dan
perbankan  yang  menimpa  PT  Bank  X  membuat manajemen  berusaha  menyelesaikan  sampai  ke akarnya.  Selain  itu  PT  Bank  X  juga  disibukkan dengan kasus pembobolan uang nasabah melaui one time  password (OTP).  Menghadapi  masalah  yang ada, PT. Bank X harus dapat menjaga kepercayaan dari  nasabahnya,  Kepercayaaan  sangat  penting, karena  tanpa  kepercayaan  mustahil  bank  dapat hidup dan berkembang (Kasmir, 2005).
Kepuasan konsumen adalah kondisi sikap dari seseorang  yang  memiliki  harapan  yang  baik terhadap  produk  atau  suatu  jasa  tertentu  yang diterima.  Kepuasan  seorang  nasabah  terlihat  dari berbagai faktor yang mempengaruhinya. Kepuasan Pelayanan didefinisikan sebagai kesenjangan antara ekspektasi  konsumen  dan  kenyataan  layanan. Apabila ekspektasi lebih besar daripada kenyataan, maka akan terjadi ketidakpuasan konsumen. Faktor –  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelayanan dapat  dilihat  berdasarkan  penilaian  yang  akan
dilakukan  dengan  menggunakan  lima  dimensi kualitas  pelayanan  yaitu Tangible,  Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy
(Pasuraman  dalam  Iwaarden et  al., 2003).  Kelima dimensi tersebut  merupakan  metode SERVQUAL. Metode  ini  dapat  digunakan  untuk  mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan berdasarkan keinginan pelangan  dengan  kenyataan berdasarkan kinerja aslinya, dari suatu karakteristik barang  atau  jasa  yang  diinginkan  oleh  pelanggan. Dengan  metode  ini  maka  dapat  diketahui  gap kualitas pelayanan yang terjadi pada bank. Kualitas pelayanan  bank  sangat  penting  untuk  menjaga kelangsungan  bank  dalam  upaya  bertahan  pada kompetisi industri perbankan.
Pada kualitas pelayanan, perbandingan antara bank  konvensional  dan  bank  syariah  disebutkan adanya  gap  tertinggi  pada  bagian  dimensi responsiveness untuk bank konvensional (Kumar et al., 2016).  Pengunaan  dari  metode  SERVQUAL merupakan  model  yang  tepat  untuk  mengukur kualitas  pelayanan  dalam  industri  perbankan (Angur et al., 1999). Dengan menggunakan metode SERVQUAL  maka  dapat  diketahui  kesenjangan antara  ekspektasi  konsumen  dan  kenyataan  yang ada. Namun hal ini masih belum dapat menyatakan prioritas  perbaikan  secara  jelas.  Pada  studi  yang lain, untuk mengetahui kualitas pelayanan perbankan  disebutkan  bahwa  penggunaan  metode IPA dapat menginterpretasikan keinginan konsumen dalam penyediaan fasilitas (Ennew et al.,
1993; Joseph et al., 1999; Joseph dan Stone, 2003; Swinyard, 1980).  Metode IPA juga telah digunakan untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  pada industri jasa rumah sakit (Izadi et al., 2017). Selain itu  dapat  digunakan  untuk  melakukan  evaluasi kualitas jasa pelayanan pemerintah secara elektronik (Wong et al., 2011). Pengunaan metode IPA  telah  dianggap  sebagai  alat  pengambilan keputusan  bersifat  heuristik  sebagai  panduan analisa  strategis    (Albro,  1999;  Motley,  1999). Penggunaan  metode  IPA    juga  digunakan    untuk mengetahui  perbaikan  utama  fasilitas  yang  ada dengan membaginya pada diagram kartersius. Pada metode IPA apabila kinerja bank dibawah harapan yang  diinginkan  konsumen  maka  konsumen  akan memutus hubungannya dengan bank (Joseph et al.,
2005).
Untuk mengetahui prioritas perbaikan fasilitas dibutuhkan  suatu  metode  yang  tepat  untuk menjelaskannya. Dengan menggunakan Potential in Gain  Customer  Value (PGCV),    metode  ini  dapat menjelaskan    melalui  hasil  perhitungan  angka indeks  yang  merupakan  konsep  dan  alat  yang mudah  untuk  menganalisis  pelanggan  (Siregar, 2006). Pada metode PGCV dapat digunakan untuk mengetahui  urutan  prioritas  perbaikan  agar  sesuai dengan yang diinginkan  konsumen. Namun, secara keseluruhan  penelitian  tentang  industri  jasa
perbankan masih sulit dicari dalam mengintegrasikan ketiga metode tersebut.
Penelitian  sebelumnya  dilakukan  dengan subjek  penelitian  TransJakarta.  Dalam  penelitian tersebut  metode  IPA  dan  PGCV  digunakan  untuk menentukan atribut yang harus diperbaiki dan yang harus diprioritaskan. Hasil penelitian ini memberikan  informasi  bahwa  terdapat  8  atribut layanan yangt kritis (pada kuadran pertama diagram IPA). Semakin besar nilai indeks PGCV maka akan menjadi  prioritas  perbaikan.  Adapun  urutan perbaikannya  yaitu:  1)  Kemudahan  memberikan saran,  2)  Waktu  untuk  mengantri  tiket,  3)
Kemudahan menyampaikan pengaduan, 4)
Ketersediaan fasilitas bagi penumpang berkebutuhan  khusus,  5)  Penampilan  pegawai TransJakarta, 6) Biaya TransJakarta, 7) Kemudahan menjangkau  halte  TransJakarta,  dan  8)  Jumlah armada  bus  Transjakarta  (Sukwadi  dan  Jufina, 2015).
Kualitas  layanan  sangat  diperlukan  dalam indusri perbankan. Dengan dilakukannya penelitian terhadap  PT.  Bank  X,  maka  manfaat  dapat diperoleh,  antara  lain  mempercepat  pendeteksian prioritas  perbaikan  kualitas  pelayanan  bank  dan menganalisa  kualitas  pelayanan  bank  untuk meningkat  kinerja  bank.  Dalam  penelitian  ini, ditentukan atribut pelayanan yang harus diperbaiki pada  bank  dengan  menggunakan  metode  IPA, kesenjangan  yang  terjadi  pada  kualitas  pelayanan dengan  menggunakan  metode  SERVQUAL,  dan prioritas  perbaikan  yang  diperlukan  dengan menggunakan metode PGCV. Melalui integrasi tiga metode  tersebut,  dapat  diketahui  hubungan  antar metode yang memberikan hasil tepat. Berdasarkan hasil  integrasi  yang  diperoleh,  dapat  digunakan untuk menyusun perbaikan pelayanan yang menjadi prioritas  bagi  suatu  perusahaan  secara  bersamaan. Dengan  demikian  masalah  yang  ada  dapat  diatasi agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah bank.
Banyak  penelitian  dengan  topik  tentang  jasa.
Jasa  sendiri  diartikan  sebagai  suatu  aktivitas  atau pekerjaan  yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke  pihak  lain,  yang  memiliki  dasar  yang  tidak berwujud dan tidak memberikan hasil kepemilikan sesuatu. Produksi jasa tidak terkait dengan produk secara  fisik  (Kotler  dan  Keller,  2012).  Sedangkan beberapa  pendapat  lain  menyatakan  bahwa  jasa merupakan  suatu  layanan  yang  ditawarkan  oleh pihak pedagang ke pihak konsumen atau pihak yang lainnya.  Proses  tersebut  tidak  akan  terkait  dengan produk secara fisik, jasa tidak memiliki wujud, dan biasanya tidak dapat menjadi kepemilikan dari salah satu faktor produksi (Lovelock dan Lauren, 2007). Bagi  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  sektor jasa,  pemberian  suatu  pelayanan  yang  berkualitas pada pelanggan  merupakan hal  mutlak  yang  harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai suatu
keberhasilan  dalam  penjualan  (Kotler,  2000). Service quality also can be defined as meeting the needs  and  expectations  of  the  customer (Kualitas layanan  juga  dapat  diartikan  sebagai  pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan).
Lima  dimensi  kualitas  layanan  telah dikembangkan  untuk  sektor  pelayanan  yaitu: tangibility,  reliability,  assurance,  responsiveness, and  empathy (Pasuraman  dalam  Iwaarden et  al., 2003).  Dimensi tangible merupakan  kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang  dapat  dihandalkan,  keadaan  lingkungan sekitarnya menjadi suatu bukti nyata dari pelayanan yang  diberikan  oleh  para  pemberi  jasa.  Dimensi realibility merupakan  merupakan  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.  Kinerja  yang  dihasilkan  harus  sesuai dengan  harapan  pelanggan  seperti  akurasi,  waktu, dan  pelayanan  yang  sempurna.  Untuk  dimensi responsiveness merupakan  suatu  kebijakan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat ( responsive )  dan  tepat  kepada  para  pelanggan dengan  penyampaian  informasi  tentang  pelayanan yang  jelas.  Untuk  dimensi assurance merupakan suatu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.  Dimensi Emphaty ,  adalah  upaya karyawan  untuk  memberikan  perhatian  yang  tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  cara  memahami keinginan konsumen.
Apabila  kinerja  yang  diberikan  perusahaan sesuai  dengan  keinginan  dan  harapan  konsumen, maka  konsumen  akan  puas.  Kepuasan  konsumen adalah titik sejauh mana tanggapan kinerja atau nilai suatu  produk  memenuhi  harapan  pembeli  atau konsumen.  Bila  kinerja  suatu  produk  yang  dibeli lebih  tinggi  dari  pada  harapan  pelanggan,  maka pembelinya merasa puas atau amat gembira (Kotler dan  Armstrong,  2001).  Kepuasan  juga  berarti respon  atau  tanggapan  konsumen  mengenai pemenuhan  kebutuhan  (Zeithaml et  al., 1996). Sedangkan  teori  lain  menyatakan  kepuasan kosumen adalah suatu tanggapan yang berasal dari pelanggan  yang  terbentuk    atas  terpenuhinya kebutuhan  yang  diinginkan,  Hal  ini    mencakup penilaian  bahwa  suatu  bentuk  keistimewaan  dari suatu  barang  atau  jasa  itu  sendiri,  memberikan tingkat  kenyaman  yang  terkait  dalam  pemenuhan suatu kebutuhan., termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah  harapan  dan  pemenuhan  yang  melebihi harapan pelanggan (Barnes, 2003). Dari pengertian –  pengertian  yang  telah  dirumuskan  diatas  dan berdasarkan  pendapatan  para  ahli,  menunjukan bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu
pemenuhan  harapan  yang  diinginkan  oleh pelanggan.  Kemudian  dalam  kepuasan  konsumen terdapat  persepsi  konsumen  dan  ekspektasi konsumen.  Persepsi  konsumen  merupakan  proses dari  konsumen  dan  pelanggan  dalam  melakukan suatu pemilihan, pengaturan, dan menginterpretasikan  stimulasi  menjadi  suatu  yang berarti  dan  juga  gambaran  yang    berhubungan dengan lingkungannya. Sedangkan untuk ekspektasi  konsumen  merupakan  suatu  keyakinan mengenai penghantaran jasa yang berfungsi sebagai standar atau panduan dalam bertindak, dimana suatu perfomansi diambil sebagai pertimbangan.
Untuk  mengetahui  atribut  pelayanan  yang perlu dilakukan perbaikan dapat digunakan metode Important  Performance  Analysis (IPA). Menurut Martilla    dan  James    (1977) Importance Performance Analysis adalah  adalah  metode  yang digunakan untuk menggambarkan hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas untuk meningkatkan  kualitas  dari  produk  atau  jasa, metode  ini  juga  dikenal  dengan  analisa  kuadran. Hasil  dari  metode  IPA  adalah  diagram  kartesian, diagram  ini  memberikan penjelasan  mana  fasilitas yang  membutuhkan  perbaikan.  Pada  diagram  ini terdapat  empat  kuadran,  kuadran  pertama merupakan  tempat  dimana  fasilitas  harus  segera diperbaiki. Lalu kuadran kedua  merupakan tempat fasilitas yang harus dipertahankan atau ditingkatkan.  Untuk  kuadran  ketiga  merupakan kuadran yang berisi fasilitas yang memiliki prioritas rendah.  Sedangkan  kuadran  keempat  merupakan kuadran  yang  berisi  fasilitas  yang  memiliki  nilai kinerja yang sudah baik atau berlebih.
Untuk menganalisis pelanggan dapat dilakukan dengan angka indeks PGCV. Metode ini pertama  kali  ditulis  dalam  sebuah  jurnal  yaitu Quality Progress edisi maret 1997 oleh William C Hom  yang  menyatakan  bahwa  indeks  PGCV merupakan konsep dan peralatan yang mudah untuk menganalisa pelanggan(Deviani dan Rizko, 2016). Metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) merupakan  sebuah  konsep  atau  peralatan  yang mudah  dalam  menganalisa  pelanggan  pada  suatu perusahaan.

## 2. METODOLOGI

## 2.1 Langkah-langkah penelitian
Proses  penelitian  dalam  bentuk  flowchart dapat  dilihat  pada  Gambar  1.  Pada  Gambar  1, disajikan  langkah-langkah  yang  dilakukan  dalam penelitian  ini  mulai  dari  awal  sampai  tahap pengambilan kesimpulan.

## 2.2 Kuesinoer dan sampling
Pengambilan  data  menggunakan  kuisioner dengan  mengacu  pada  dimensi  SERVQUAL. Kuisioner memiliki 22 atribut. Pengambilan sampel
menggunakan  cara non  probability sampling dengan  metode Convience sampling .  Karena populasi  tidak  diketahui,  maka  responden  yang digunakan  adalah  nasabah  yang  telah  menabung
minimal dua tahun. Berikut ini adalah atribut yang digunakan untuk menganalisa kualitas layanan PT. Bank X yang dapat dilihat pada Tabel 1. 2.3 Pro sedur

## Tabel 1.
Atribut kualitas layanan PT. Bank X
`D im ens i No Pernyataan Sumber T angi bl e 1 Bank memiliki jumlah tempat duduk yang cukup memadai Cahyani (2016), Kuswanto (2009), Ambarwati (2014) 2 Tempat duduk yang cukup nyaman 3 kondisi dalam bank cukup sejuk 4 Jumlah teller dan costumer service sudah cukup memadai
5 Terdapat ATM yang cukup beroperasi dengan baik
6 Terdapat sekat pembatas yang memadai memisahkan saat pelayanan nasabah
7 Mesin pengambil nomor antrian yang berfungsi dengan baik
Bahia dan Nantel (2000)
8 Terdapat CCTV untuk menunjang keamanan bank
9 Terdapat Informasi antrian baik untuk counter CS dan Teller R eli abi li ty 10 Kecakapan teller dan CS dalam melayani nasabah Ismail (2014),
Kuswanto (2009)
11 Kemudahan membuka tabungan atau mendaftarkan aplikasi internet banking atau mobile banking R es pons iv ene ss 12 Pelayanan teller, satpam dan costumer service yang ramah Ismail (2014), Kuswanto (2009), Ambarwati (2014) 13 Pelayanan teller yang cukup cepat dan tepat
14 Pelayanan customer service yang dapat menyelesaikan masalah dengan cukup cepat
15 Waktu ketersediaan pelayanan counter yang cukup untuk melayani nasabah
A ss ur anc e 16 Dalam Bank memiliki tingkat keamanan yang baik 17 ATM Memiliki keamanan yang cukup baik 18 Keadilan dalam pelayanan nasabah E mpa th y 19 Memberikan perlakuan yang baik terhadap pelanggan seperti memberikan senyum 20 Memberikan kemudahan bagi nasabah yang akan mengantri
21 Menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan secara baik

## 22 Menanyakan keinginan apabila masih ada keperluan perbankan
Sebelum kuisioner digunakan untuk pengambilan data, kuisioner harus duji validitas dan reliabilitasnya.  Untuk  keperluan  uji  tersebut kuisioner  dibagikan  ke  30  responden.  Dengan jumlah  tersebut  diasumsikan  data  terdistribusi normal  (Sugiyono,  2012).  Untuk  uji  validitas  dan reliabilitas  digunakan  SPSS  17.0.  Setelah  item pernyataan  dinyatakan  valid  dan  reliabel,  kuisiner disebarkan ke 165 responden secara non probability sampling dengan metode convenience sampling .

## 2.3 Pengolahan data
Setelah data terkumpul maka data siap diolah dengan  menggunakan  metode  SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk mengetahui semua gap yang ada pada fasilitas. Langkah pertama metode ini adalah  menghitung  keseluruhan  hasil  ekspektasi dan  realita.  Untuk  mengetahui  gap  yang  ada digunakan Persamaan 1.
Gap = Average value of reality… Average value of expectation .…………………………………. (1)
Setelah  gap  masing  masing  atribut  kualitas layanan  diketahui,  kemudian  dihitung  tingkat kesesuaian responden dengan persamaan 2
Tki = X i /Y i x 100% …………………( 2)
Menurut  Indriwindarningsih  dan  Sudaryanto (2007), apabila nilai tingkat kesesuaian 80% - 100% maka  fasilitas  telah  baik  dan  tidak  memerlukan perbaikan.
Setelah  menghitung  tingkat  kesesuaian responden, langkah selanjutnya dengan menghitung rata  –  rata  nilai  harapan  dan  kenyataan  pada  tiap atribut. Untuk menghitung rata – rata nilai harapan dan kenyataan dapat digunakan Persamaan 3 dan 4:
𝐴𝑣𝑒𝑟𝑎𝑔𝑒 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 𝑜𝑓 𝑒𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 = 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 𝑜𝑓 𝑒𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛𝑡 … (3)
𝐴𝑣𝑒𝑟𝑎𝑔𝑒 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 𝑜𝑓 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑡𝑦 = 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 𝑜𝑓 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑡𝑦 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛𝑡 ………… (4)
Dengan  menggunakan  SPSS  17.0,  hasil persamaan  3  dan  4  digunakan  untuk  membuat diagram  katersius.  Diagram  ini  memberikan informasi  secara  jelas  apa  yang  harus  diperbaiki. Diagram  kartesius  memiliki  empat  kuadran.  Pada kuadran  pertama  menunjukkan  fasilitas  yang dimiliki  harus  segera  diperbaiki,  Kuadran  kedua menjelaskan  bahwa  berdasarkan  penilaian  dari konsumen  fasilitas yang dimiliki sudah baik. Pada kuadran ketiga menjelaskan fasilitas yang memiliki prioritas  kecil  untuk  diperbaiki,  dan  kuadran keempat  menjelaskan fasilitas  yang telah baik dan nilainya sudah melebihi batas kepuasan konsumen.
Setelah  menggunakan  metode  IPA,  langkah selanjutnya  dengan  menggunakan  metode  PGCV. Langkah  pertama  pada  metode  ini  adalah menghitung Achive Customer Value (ACV), Achive Customer Value (ACV)  digunakan  untuk memperlihatkan  nilai  yang  didapat  berdasarkan pendapat  pelanggan.  Untuk  menghitung Achive Customer Value (ACV) digunakan Persamaan 5:
𝐴𝐶𝑉 = 𝑋̅𝑥𝑌̅ … ……… …… … …… … … (5)
Keterangan : 𝑋̅ = Average reality level score 𝑌̅ = Average expectation level score
Hasil  perhitungan Achive  Customer  Value (ACV),  digunakan  untuk  menghitung Ultimately Desire  Customer  Value (UDCV).  Nilai  ini merupakan nilai yang sangat diinginkan konsumen. Ultimately  Desire  Customer  Value (UDCV) dihitung dengan Persamaan 6:
𝑈𝐷𝐶𝑉 = 𝑌̅𝑥𝑋̅ 𝑚𝑎𝑥 … ……… … … … … … (6)
Keterangan : 𝑋̅ 𝑚𝑎𝑥 = Maximum reality level score 𝑌̅ = Average expectation level score
Setelah itu, langkah  terakhir  adalah menghitung  PGCV  Index,  perhitungan  ini digunakan  untuk  mengetahui  prioritas  perbaikan pada  fasilitas.  Untuk  menghitung  PGCV  Index digunakan Persamaan 7:
𝑃𝐺𝐶𝑉 𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 = 𝑈𝐷𝐶𝑉 − 𝐴𝐶𝑉 ……………… (7)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas
Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan sebelum  melakukan  penyebaran  kuisioner  yang sesungguhnya  secara  langsung  kepada  responden atau pemilik rekening Bank X. Pengujian dimaksud dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  semua  item pernyataan  yang  dibuat  sudah  valid  dan  reliabel, Setelah valid dan reliabel maka kuisioner disebar ke 165 responden yang memiliki rekening PT Bank X.
Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  dengan membagikan kusioner yang memiliki 22 pernyataan ke 30 orang responden. Pengolahan data digunakan software SPSS  17.0.  Setiap  item  pernyataan kuisioner  dikatakan  valid  jika  nilai corected  item- total lebih besar dari r tabel (0,361) (Sugiyono, 2012). Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa semua item pernyataan (atribut) dalam kuisioner valid.
Untuk  uji reliabilitas ,  kuisioner  dikatakan reliabel  jika nilai Cronbach Alpha > 0,6 (Sekaran, 2003). Berdasarkan Hasil uji reliabilitas menunjukkan  bahwa  bahwa  nilai Cronbach  Alpha
0.915,  dengan  demikian  kuisioner  memiliki konsistensi sebagai alat untuk pengambilan data.

## 3.2 Demografi responden
Demografi  responden  dalam  penelitian  ini dapat  dilihat  pada  Tabel  2.  Dari  Tabel  2  dapat terlihat bahwa  sebagian besar nasabah PT. Bank X adalah laki laki, lama menjadi nasabah lebih dari 6 tahun,  sebagian  besar  pekerjaan  responden  diluar pelajar, wiraswasta ataupun Pegawai Negeri/ABRI dan mayoritas berdomisili di wilayah Jakarta Pusat.

## 3.3 Hasil pengolahan data metode Servqual
Hasil  pengolahan  data  dengan  metode Servqual  dapat  dilihat  pada  Tabel  3. Berdasarkan Tabel  3    didapatkan  nilai  rata  rata  realita  pada dimensi tangible adalah  3.88,  untuk  dimensi reliability memiliki  nilai rata  – rata  realita  sebesar 4.14,  untuk  dimensi responsiveness memiliki  nilai rata  –  rata  realita    sebesar  4.13,  untuk  dimensi assurance memiliki nilai rata – rata realita sebesar 4.10, dan untuk dimensi empathy memiliki nilai rata – rata realita sebesar 4.53. Dari hasil yang didapat terlihat bahwa nilai pada dimensi tangible memiliki nilai rata – rata realita terkecil dibandingkan dengan dimensi  lainnya,    yang  berarti  kinerja  untuk dimensi tangible kurang  memuaskan.  Sedangkan untuk  nilai  rata  –  rata  realita    terbesar  ada  pada dimensi empathy .  Pada  dimensi  ini  berarti  kinerja yang dimiliki sudah cukup memuaskan nasabahnya, maka harus dipertahankan.  Pada  dari tabel  3,  nilai gap  juga  menunjukkan  bahwa  dimensi tangible memiliki  gap  yang  paling  besar  dibandingkan dengan  gap  pada  dimensi  lainnya.  Nilai  harapan konsumen pada dimensi tangible juga paling besar dibandingkan  dengan  dimensi  lainnya,  sehingga sangat  dimungkinkan  dimensi tangbile akam mempengaruhi kualitas pelayanan. Jika dibandingkan  dengan  penelitian  sebelumnya terlihat  adanya  perbedaan  dengan  penelitian  ini. Pada  penelitian  sebelumnya  dengan  subjek penelitian bank konvensional, dimensi responsiveness memiliki  gap  antara  kinerja  dan harapan nasabah paling besar. Hal ini menunjukakan  bahwa  pada  bank  konvensional dimensi responsiveness sangat  mempengaruhi kwalitas pelayanan (Kumar et al., 2016).

## Tabel 2.
Demografi responden nasabah PT. Bank X
Jenis Kelamin Laki Laki 104 orang 63% Perempuan 61 orang 37% J U M L A H 165 orang 100% Lama Menjadi Nasabah 2 tahun 39 orang 24% 3 tahun 8 orang 5% 4 tahun 53 orang 32% 5 tahun 7 orang 4% Lebih dari 6 th 58 orang 35% J U M L A H 165 orang 100% Pekerjaan Pelajar 17 orang 10% Swasta 61 orang 37% PNS/ABRI 21 orang 13% Lain lain 66 orang 40% J U M L A H 165 orang 100% Domisili Jakarta Pusat 50 orang 30% Jakarta Timur 41 orang 25% Jakarta Selatan 33 orang 20% Jakarta Barat 16 orang 10% Jakarta Utara 25 orang 15% J U M L A H 165 orang 100% Tabel 3. Hasil rekapitulasi metode Servqual No. Dimensi Nilai rata rata Harapan Nilai rata rata Realita Gap antara Harapan dengan Realita 1 Tangible 4.62 3.88 -0.74 2 Reliability 4.49 4.14 -0.36 3 Responsiveness 4.59 4.13 -0.47 4 Assurance 4.59 4.10 -0.49 5 Emphaty 4,58 4,53 -0,05 Tabel 4.

## Tingkat kesesuaian
Dimensi No Pernyataan Tingkat  Kesesuaian Responden Keputusan Tingkat Kesesuaian Tangible 4 Jumlah teller dan costumer service sudah cukup memadai 57% Tidak Sesuai 6 Terdapat sekat pembatas yang memadai memisahkan saat pelayanan nasabah 58% Tidak Sesuai Responsiveness 14 Pelayanan customer service yang dapat menyelesaikan masalah dengan cukup cepat 78% Tidak Sesuai Assurance 18 Keadilan dalam pelayanan nasabah 74% Tidak Sesuai

## 3.4 Hasil pengolahan IPA
Hasil  pengolahan  data  untuk  nilai  tingkat kesesuaian dapat dilihat pada Tabel 4. Berdasarkan hasil  yang  didapat  dari  pengolahan  data  ,  ada  4 atribut  yang  tidak  sesuai  dan  18  lainnya    sesuai. Apabila  tingkat kesesuaian tercapai antar 80 - 100%
,  maka  dapat  dianggap  sesuai  (Indriwinangsih  dan Sudaryanto,  2007).  Hasil  dari  tabel  diatas menunjukkan  atribut  dan  dimensi  yang  memiliki tingkat  kesesuaian  kurang  dari  80%.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  keempat atribut pada tabel 4, masih perlu ditingkatkan. Jika
dibandingkan  dengan  hasil  yang  di  hitung menggunakan  metode  SERVQUAL,  akan  terlihat kesamaan  makna  dari  hasil  perhitungan  tingkat kesesuaian  dengan  hasil  perhitungan  dengan metode SERVQUAL.  Tingkat kesesuaian dimensi tangible pada atribut 4 dan 6 hasilnya sebesar 57% dan 58%, yang berarti pada dimensi tangible masih perlu  diperbaiki,  demikian  juga  pada  perhitungan dengan metode SERVQUAL, gap antar kinerja dan harapan  dari  nasabah  pada  dimensi tangible pada pelayanan yang diberikan PT.Bank X – 0,74, artinya nasabah tidak puas dengan pelayanan PT. Bank  X khususnya pada dimensi tangible.
Kemudian  hasil  analisa  kwalitas  layanan dengan menggunakan metode Importance Performance  Analysis (IPA)  dapat  dilihat  pada Gambar  2.  Dari  diagram  kartesius  tersebut,  pada kuadran pertama ada 6 atribut yang masuk didalam kuadran tersebut yaitu atribut 1, 4, 6, 9, 14, 18. Pada kuadran pertama menunjukan perbaikan  yang harus segera  diperbaiki,  karena  sangat  berpengaruh  bagi kualitas  pelayanan.  Dari  keenam  atribut  tersebut dimensi  yang  sangat  berpengaruh  adalah tangible karena  atribut  1,  4,  6  dan  9  adalah  atribut  yang masuk dimensi tangible . Hasil ini juga sama dengan hasil  yang  didapat  dari  metode  SERVQUAL  dan hasil  perhitungan  tingkat  kesesuaian.  Dimensi tangible sendiri merupakan dimensi yang mendukung  pernyataan  tentang  kualitas  fisik  yang perlu  dimiliki  pada  suatu  perusahaan  jasa.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dari  sisi fasilitas fisik bank masih tidak sesuai antara kinerja dengan  ekspekstasi  yang  dirasakan  oleh  nasabah. Jika pada jurnal penelitian sebelumnya, pada bidang jasa  bengkel  menggunakan  metode  IPA  juga memberikan    hasil  yang  kurang  memuaskan konsumen  unrtuk  fasilitas  fisik  (Nugraha et  al., 2014).  Dari  hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa dimensi  fisik  sangat  mempengaruhi  kualitas pelayanan jasa termasuk kepuasan konsumen.

## Gambar 2.

## Diagram kartesius

## 3.5 Hasil pengolahan Metode PGCV
Setelah dilakukannya pengolahan data dengan menggunakan
metode IPA (Importance
Performance  Analysis)  maka  dilanjutkan  dengan menggunakan  metode  PGCV  ( Potential  Gain  in Costumer  Value ).  Hasil  pengolahan  data  dengan menggunakan  metode  PGCV  ( Potential  Gain  in Costumer  Value )  dapat  dilihat  pada  Tabel  5.  Pada Tabel 5 terdapat nilai ACV. Nilai ACV pada metode PGCV  didapat  berdasarkan  besarnya  nilai  kualitas pelayanan  yang  telah  dicapai  oleh  bank  menurut pendapat  nasabah  yang  telah  mengisi  kuisioner. Apabila  nilai  ACV  yang  didapat  semakin  besar maka  kualitas  pelayanan  yang  dimiliki  oleh  bank
semakin  baik, namun apabila   ACV akan  semakin rendah berarti kwalitas layanan kurang baik.  Untuk nilai  UDCV  menyatakan  nilai  akhir  yang diinginkan  nasabah. Untuk  Indeks  PGCV  didapat berdasarkan  nilai  selisih  harapan  nasabah  dengan nilai yang diberikan oleh nasabah terhadap kwalitas pelayanan  yang ada. Jika  nilai  indeks PGCV  yang didapatkan semakin besar, berarti kualitas pelayanan  harus  segera  diperbaiki,,  karena  apabila tidak segera diperbaiki dapat mengurangi kepuasan nasabah  dalam  melakukan  kegiatan  perbankan.
Dengan  menggunakan  indeks  PGCV  dapat diketahui  urutan  perbaikan  yang  dibutuhkan sehingga dapat dengan segera melakukan perbaikan nilai untuk perbaikan kualitas pelayanan. Berdasarkan  Tabel  5,  terlihat  bahwa  dimensi tangible mendapatkan  peringkat  yang    pertama untuk  dilakukan    perbaikan,  kemudian    diikuti dimensi assurance serta responsiveness. Untuk tingkat  kesesuaian    atribut  4  dan  6  yang  masuk dimensi tangible berada  dibawah    nilai  yang ditetapkan yaitu sebesar 80-100% , berarti atribut 4,
6  yang  masuk  dimensi tangible tidak  bisa memuaskan nasabah.

## 4. DISKUSI
Jika  dibandingkan  dengan  jurnal  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  pada  PT.Bank  BNI Kantor  Utama  Manado,  memberikan  hasil  bahwa atribut yang kurang  memuaskan konsumen adalah kartu  kredit  dan  buku  tabungan,  masuk  dimensi tangible (Repi et  al., 2014).  Pada  penelitian terhadap  PT.  Bank  X,  menghasilkan  urutan  nilai PGCV  terbesar  adalah  fasilitas  fisik.  Hal  ini memberikan  arti  bahwa  dimensi tangible atau fasilitas  fisik  pada  bank  sangat  mempengaruhi kualitas  pelayanan.  Jika  dilihat  dari  keseluruhan metode yang dipakai untuk pengolahan data dimulai dari  metode  SERVQUAL,  metode  ini  memiliki kelebihan  untuk  mengetahui  gap  –  gap  yang didapatkan  pada  pada  tiap  atribut.  Namun kelemahan  dari  metode  ini  adalah  tidak  dapat memberikan  informasi  untuk  atribut  mana  yang dibutuhkan perbaikan segera dan juga memberikan urutan  perbaikan.  Oleh  karena  itu  dibutuhkan metode Importance  Performance  Analysis (IPA) untuk melengkapi kekurangan yang dimiliki metode SERVQUAL. Metode  Importance  Performance Analysis (IPA)  sendiri  juga  memiliki  kekurangan, kekurangan  yang  dimiliki  adalah  tidak  dapat menentukan  urutan  perbaikan  mana  yang  akan dilakukan  pertama  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  secara  cepat.  Maka  untuk  melengkapi kekurangan  dari  metode Importance  Performance Analysis (IPA) digunakanlah metode Potential Gain In  Costumer  Value (PGCV).  Dengan  metode Potential  Gain  In  Costumer  Value (PGCV)  maka dapat diketahui urutan prioritas perbaikan bank.

## Tabel 5.

## Hasil metode PGCV
Peringkat Perbaikan Dimensi Nomor Pernyataan Pernyataan Tingkat Kesesuaian Responden Keputusan Tingkat Kesesuaian Nilai ACV Nilai UDCV Indeks PGCV 1 Tangible 4 Jumlah teller dan costumer service sudah cukup memadai 57% Tidak Sesuai 13.19  24.03 10.84 2 Tangible 6 Terdapat sekat pembatas yang memadai memisahkan saat pelayanan nasabah 58% Tidak Sesuai 13.46  24.09 10.63 3 Assurance 18 Keadilan dalam pelayanan nasabah 74% Tidak Sesuai 16.19  23.39 7.20 4 Responsiveness 14 Pelayanan customer service yang dapat menyelesaikan masalah dengan cukup cepat 78% Tidak Sesuai 16.71  23.21 6.50 5 Tangible 9 Terdapat Informasi antrian baik untuk counter CS dan Teller 83% Sesuai 18.09  23.39 5.30 6 Tangible 1 Bank memiliki jumlah tempat duduk yang cukup memadai 82% Sesuai 18.66  23.91 5.25
Berdasarkan pernyataan pada dimensi
SERVQUAL  dari  jurnal  penelitian  sebelumnya (Kuswanto,  2009;  Ambarwati,  2014),  dimensi tangible memiliki tingkat kesenjangan yang tinggi, hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  menurut  Cahyani (2016),  yang  menyatakan  bahwa  dimensi tangible dari  hasil  tingkat  kepuasan  yang  diperoleh mendapatkan hasil yang termasuk tiga dimensi yang kurang memuaskan pada industri perbankan. Maka jika  dibandingkan  dengan  hasil  yang  didapat  pada penelitian  ini  memiliki  kesamaan  yaitu  hasil dimensi tangible masuk  ke  tingkat  kepuasan terkecil.  Dimensi tangible menyatakan  tentang kualitas  pelayanan  fisik  suatu  bank.  Dapat  dilihat bahwa  dimensi tangible secara  keseluruhan  sangat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  pada  bank  di Indonesia.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  dari  penelitian  yang  dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa , atribut yang masuk  kedalam  kuadran  prioritas  utama  untuk perbaikan  antara  lain  :    bank  memiliki  jumlah tempat  duduk  yang  cukup  memadai,  jumlah  teller dan costumer service , terdapat sekat pembatas yang memadai  memisahkan  saat  pelayanan  nasabah, terdapat  Informasi  antrian  baik  untuk  counter  CS dan Teller, pelayanan customer service  yang dapat menyelesaikan masalah dengan cepat, dan keadilan dalam  pelayanan  nasabah.  Sedangkan  hasil  yang didapatkan dari nilai tingkat kesesuaian menyatakan bahwa terdapat empat atribut yang tidak sesuai dan memiliki nilai dibawah interval 80-100% sedangkan untuk  18  atribut  memiliki  tingkat  kesesuaian  yang sesuai.    Pada  metode Importance  Performance
Analysis (IPA)  dan  metode Potential  Gain  In Costumer  Value (PGCV)  memberikan  urutan prioritas  perbaikan  sebagai  berikut;  Jumlah  teller dan  costumer  service  sudah  cukup  memadai, terdapat  sekat  pembatas  yang  memadai  saat melayani  nasabah, keadilan  dalam  pelayanan nasabah,  pelayanan  customer  service  yang  dapat menyelesaikan  masalah  dengan  cukup  cepat. terdapat  Informasi  antrian  baik  untuk counter CS dan  Teller,  bank  memiliki  jumlah  tempat  duduk yang cukup memadai.
Dengan prioritas perbaikan yang telah ada ini maka  dapat  dilakukan  perbaikan  secepatnya. Berdasarkan  studi  empiris  dinyatakan  bahwa  baik atau  buruk  kualitas  pelayanan  bank  di  Indonesia sangat  dipengaruhi  oleh  dimensi  SERVQUAL terutama dimensi tangible. Pada studi ini memiliki subjek  yang  hanya  dibatasi  pada  salah  satu  bank. Tetapi PT. Bank X termasuk bank yang terkemuka di  Indonesia,  sehingga  dapat  disimpulkan  hampir keseluruhan  fasilitas  bank  di  indonesia  memiliki kemiripan dengan PT. Bank X. Karena penelitian ini masih  dilakukan  dengan  menggunakan  kuisioner maka saran untuk penelitian selanjutnya agar dapat memberikan  hasil  yang  baik  maka  dibutuhkan penelitian  dengan  metode  kwalitatif,  dimana  data yang  dibutuhkan  diambil  melalui  wawancara mendalam dengan nara sumber yang relevan.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
1. Albro, W. 1999. A strategy grid helps improve customer service. Bank Marketing , 31(12): 36.
2. Ambarwati,  J.B.  2014.  Pengaruh  Kwalitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.
Bank Central Asia (BCA) Tbk Cabang Undaan Surabaya. Jurnal Akuntansi 6(1): 83-103.
3. Angur,  M.  G.,  Nataraajan,  R.  &  Jahera,  J.S. 1999. Service quality  in the banking  industry: An  assessment  in  a  developing  economy. International  Journal  of  Bank  Marketing , 19(3): 1116-1123.
4. Azar Izadi., Jahani, Y., Rafiei, S., Masoud, A. & Vali, L. 2017 . Evaluating health service quality: using  importance  performance  analysis. International  Journal  of  Health  Care  Quality Assurance, 30(7): 656-663.
5. Bahia,  K  &  Nantel,  J.  2000.  A  Reliable  and Valid  Measurement  Scale  for  the  Perceived Service  Quality  of  Banks. International Journal of Bank Marketing. 18(2): 84-91.
6. Barnes,  J.  G.  (2003). Secrets  Of  Customer Relationship Management . Yogyakarta: ANDI.
7. Bitner, M. J. & Zeithaml, V. A.,  (2003). Service Marketing Ed ke-3 . New Delhi: McGraw Hill.
8. Cahyani,  P.  D.  2016.  Tingkat  Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan  Syariah  Di  Yogyakarta. Jurnal
Bisnis dan Manajemen , 06(2): 155-156.
9. Deviani,  V.,  &  Rizko,  R.  A.  2016.  Analisis Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Menggunakan Metode Customer Customer Satisfaction Index (CSI)  dan  Potential  Gain  In  Customer  Value (PGCV). Jurnal  Rekayasa  Dan  Manajemen Sistem Informasi, 2(2): 24-29.
10. Ennew, C.T., Reed, G.V. & Binks, M.R. 1993. Importance-performance  analysis  and  the measurement  of  service  quality. European Journal of Marketing , 27(2): 59–70.
11. Hair,  J.  F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.J.  & Anderson,  R.E.  2010. Multivariate  data analysis Ed  Ke-  7.    New  Jersey:  Pearson Education Inc
12. Hasibuan,  S.  P.  M.  2004. Manajemen Dasar,Pengertian,  dan  Masalah .  Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.
13. Indriwinangsih & Sudaryanto. (2007). Pengukuran  Kualitas  Pelayanan  Kartu  Pra Bayar  Pro  XL  di  Wilayah  Depok. Jurnal Manajemen  dan Pemasaran , 1(7): 1 - 10.
14. Ismail,  R.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Kualitas  Produk  dan  Kepuasan  Nasabah Sebagai  Prediktor  Dalam  Meningkatkan Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Organisasi  dan Manajemen . 10(2): 182.
15. Iwaarden,  J.I., Wiele, T.V.D. & Ball,  L. 2003. Applying  SERVQUAL  to  Web  sites:  an exploratory  study. International  Journal  of Quality & Reliability Management, 20(8): 919- 935.
16. Joseph,  M.  &  Stone,  G.  2003.  An  empirical evaluation of US bank customer perceptions of
the impact of technology on service delivery in the  banking  sector. International  Journal  of Retail  and  Distribution  Management ,  31  (4):
190–202.
17. Joseph,  M.,  McClure,  C.  &  Joseph,  B.  1999. Service  quality  in  the  banking  sector:  the impact  of  technology  on  service  quality. International  Journal  of    Bank  Marketing, 17(4): 182–191.
18. Joseph, M., Allbright, D., Stone, G., Sekhon, Y. &  Tinson,  J.  2005.  Importance-Performance Analysis  of  UK  and  US  Bank  Costumer Perceptions of Service Delivery Technologies . International  Journal  Financial  Services Management , 1(1): 66-88.
19. Kasmir.  2005. Pemasaran  Bank. Jakarta  : Kencana
20. Kotler,  P.  2000. Manajemen  Pemasaran . Jakarta: PT. Prenhallindo.
21. Kotler,  P  &  Gary,  A.  2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2. Ed Ke-8 . Jakarta: Erlangga.
22. Kotler & Keller. 2012. Marketing Management Ed- ke 14. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
23. Kumar,  M.,  Sujit,  K.S.&  Charles,  V.  2016. Deriving  managerial  implications  through SERVQUAL  gap  elasticity  in  UAE  banking. International  Journal  of Quality & Reliability Management, 35(4): 940-964.
24. Kuswanto,  A.  2009.  Pengaruh  Kwalitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis. 14(2): 125-134
25. Lovelock,  C  &  Lauren  K  Wright.  2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  PT. Indeks.
26. Martilla  &  James,  J.C.  1977.  Importance- Performance  Analysis. Journal  of  Marketing . 41(1): 77-79.
27. Motley,  L.B.  1999.  Customer  surveys  that work. Bank Marketing , 31(12): 40.
28. Nugraha,  R.,  Harsono, Ambar., Adianto,  Hari. 2014.  Usulan  peningkatan  kualitas  pelayanan jasa pada Bengkel “X” berdasarkan hasil matrix Importance  -  Performance  Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS  PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal  Online  Institut  Teknologi Nasional . 01: 226-227
29. Repi,  Chrisye,  R..,  Massie,  James  D.D  & Sugoto, A.S. (2014). Analisis Berbagai Atribut Kepentingan  Nasabah  Terhadap  Kinerja Produk  BNI  Taplus  PT.  BNI  (Persero)  Tbk, Kantor  Utama  Manado. Jurnal  EMBA, 2(3): 1443-1452
30. Swinyard,  W.R.  1980.  Strategy  development with importance/performance analysis . Journal of Bank Research , 10(4): 228–234.
31. Sekaran,  U.  2003 .  Research  Method  for Business: A  Skill  Building Approach Ed  ke-4. New York: John Wiley & Sons.
32. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND . Bandung: Alfabeta.
33. Sukwadi,  R.  &  Jufina.  2015.  Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan TransJakarta  dengan  Menggunakan  Metode IPA-PGCV. Jurnal  Rekayasa  Sistem  Industri 5(2): 64-69.
34. Siregar,  S.  F.  2006. Analisis  Tingkat  Kualitas Pelayanan dengan Metode Index Potential Gain Customer Value (PGCV) di PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan. Jurnal Sistem Teknik
Industri . 07(4): 40 – 47.
35. Wong, M. S., Nishimoto, H. & Philip G. 2011. The  Use  of  Importance-Performance Analysis (IPA)  in  Evaluating  Japan’s  E-Government Services. Journal  of  Theoretical  and  Applied Electronic Commerce Research , 6(2): 17-30.
36. Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing Research, 60(2): 31-46.