## ANALISIS  DIMENSI  KUALITAS  PELAYANAN  Dan  EFEKTIVITAS STRATEGI OPERASIONAL Pada FIRMA HUKUM MAP
Aisyah Pia Asrunputri Alumni Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada
Email: aisyahpia@yahoo.com

## ABSTRACT
This study focuses on how firma hukum MAP fulfils its clients’ expectations of  its  service  from  the  perspective  of  SERVQUAL  dimensions.  This  study  also examines the effectiveness of the operational strategy, which is employed by firma hukum MAP in  executing its day-to-day operation. The author uses focus group discussion and in-depth interview to collect data for this study. According to the findings, the service quality of firma hukum MAP has already fulfilled its clients’ expectations also is valued to be satisfactory, so does the operational strategy of firma  hukum  MAP.  Firma  hukum  MAP  has  been  successfully  implementing  its operational  strategy,  which  is  waste  elimination  to  help  firma  hukum  MAP  to smooth out their daily business process. However, there are some improvements needs to be made. Some of them are by continuously improving its performance throughout the time, by implementing CRM and by benchmarking against the best practice law firm in the industry.
Key words: SERVQUAL, Waste Elimination, CRM.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  berfokus  pada  bagaimana  firma  hukum  MAP  memenuhi ekspektasi  kliennya  mengenai  pelayanan  berdasarkan  dimensi  SERVQUAL. Penelitian ini juga mengevaluasi efektivitas dari strategi operasional firma hukum MAP.  Peneliti  menggunakan focus  group  discussions dan in-depth  interview untuk  memperoleh data penelitian ini. Berdasarkan penemuan dari penelitian ini firma hukum MAP telah memenuhi ekspektasi klien serta pelayanan hukum yang telah  diberikan  oleh  firma  hukum  MAP  juga  sudah  memuaskan.  Firma  hukum MAP dinilai telah sukses mengimplementasikan strategi operasional yakni dengan menggunakan  strategi waste  elimination yang  mana  membantu  firma  hukum MAP untuk  menghadapi tantangan bisnis dalam  sehari-harinya.  Namun  terdapat beberapa  perbaikan  yang  perlu  dibuat  yakni  dengan  meningkatkan  performa pelayanan  dengan  mengimplementasikan  CRM  dan  juga  dengan  melakukan benchmarking.
Kata Kunci: SERVQUAL, Waste Elimination, CRM.

## A. PENDAHULUAN
Alasan  penulis  memilih  topik  yang  berjudul  “Analisis  Dimensi  Kualitas Pelayanan  dan  Efektivitas  Strategi  Operasional  Pada  Firma  Hukum  MAP”  yang pertama adalah untuk mengukur seberapa besar Kantor Advokat MAP memenuhi harapan  konsumen  dalam  menjalani  usahanya  dari  perspektif servqual  (service quality) yang  bertumpu  pada focus  group  discussion. Sementara  yang  kedua adalah  dengan  melihat  dari  perspektif  strategi  operasional  yang  terfokus  pada waste elimination menggunakan metode pengumpulan data primer yakni in-depth interview. Tujuannya  adalah  untuk  menjelaskan  mengenai  implementasi  strategi operasionalnya  pada  Firma  Hukum  MAP  yang  berfokus  pada  bagaimana  Firma Hukum  MAP  memiliki  strategi  untuk  memberikan  pelayanan  konsultasi  hukum sampai dengan prosedur berita acaranya di pengadilan.
Topik ini menitikberatkan pada kualitas servis dari Firma Hukum MAP dan implementasi strategi operasionalnya. Kualitas sendiri bermakna kondisi dinamis yang  berpengaruh  terhadap  produk  atau  jasa.  Apabila  sebuah  perusahaan memenuhi  harapan  dari  konsumen  maka  produk  atau  jasa  yang  diciptakan  akan diterima  dengan  baik  oleh  konsumen.  Kualitas  tersebut  dapat  diukur  dengan menggunakan  perspektif  konsumen  yang  telah  memiliki  pengalaman  dalam menggunakan  barang  atau  memiliki  pengalaman  menggunakan  jasa  perusahaan tersebut. Pada penelitian ini, penulis akan menggunakan servqual untuk mengukur kualitas  jasa  dari  perspektif  konsumen.  Servqual  memiliki  5  dimensi  yakni tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy. Sedangkan  dari perspektif  strategi  operasionalnya  akan  menjelaskan  mengenai  tingkat  efisiensi dan  efektivitas  dari  Firma  Hukum  MAP  dalam menjalani  usahanya  dengan  cara mengeliminasi waste atau  pemborosan  yang  tidak  menambah  nilai  pada  produk atau  jasa  dari  firma  hukum  tersebut.  Thomson  Reuters  (2014)  membagi  waste tersebut  menjadi  beberapa  kategori  yakni: defects,  over  production,  non-utilized talent, transportation, dan extra processing.
Firma  hukum  MAP  didirikan  oleh  Dr.  Andi  Muhammad,  S.H.,  M.H  pada tahun  2006  yang  melibatkan  beberapa  advokat  dan  konsultan  hukum  dalam kegiatan jasa hukumnya. Dr. Andi Muhammad, S.H., M.H selaku pendiri lahir di Makassar  pada  tanggal  19  November  1959  dan  lulus  dari  Fakultas  Hukum Universitas  Indonesia  dan  mendapatkan  gelar  doktornya  pada  tahun  2003.  Dr. Andi  adalah  dosen  senior  dari  Fakultas  Hukum  Universitas  Pakuan  Bogor  juga pernah menjadi  pemimpin sebuah  LSM  yang bernama Judicial  Watch Indonesia dan  merupakan  anggota  dari Coalition  of  International  Criminal  Court di  New York.
Melalui  pengalaman  luas  dan  keahlian  dari  managing  partner  beserta  para advokat  dan  konsultan  hukum  MAP  lainnya,  MAP  memiliki  pengalaman  yang luas  dalam  mewakili  klien  baik  dalam  perkara  Litigasi  maupun  Non-Litigasi. Sebagai  kantor  hukum,  MAP  memberikan  pelayanan  maksimal  kepada  para kliennya  dan  memastikan  bahwa  para  advokat  dan  konsultan  hukumnya  dapat memberikan  solusi  yang  terbaik  yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan  para  klien terkait dengan penanganan perkara.
MAP  memberikan  jasa  hukum  dengan  kekuatan  khususnya  dalam persidangan di Mahkamah Konstitusi dan Peradilan Umum guna mendukung dan
memenuhi  kebutuhan  hukum  klien  dalam  berbagai  aktivitas.  Ruang  lingkup tersebut meliputi jasa hukum secara Litigasi dan Non Litigasi. Untuk jasa litigasi di Mahkamah Konstitusi, MAP memiliki kekuatan dalam melakukan penanganan secara  litigasi  dalam  bentuk  persidangan  di  Mahkamah  Konstitusi,  baik  untuk sengketa  Pemilu,  Pilkada  maupun  Permohonan  Uji  Materil  Undang-Undang terhadap Undang-Undang Dasar 1945.
Sedangkan  jasa  Non  Litigasi,  MAP  banyak  berperan  sebagai  konsultan tetap,  baik  perorangan,  badan  hukum  swasta,  milik  daerah,  serta  lembaga pemerintahan  dalam  rentang  waktu  tertentu,  minimal  satu  tahun.  Dalam  rentang waktu  tersebut,  klien  mendapat  berbagai  layanan  konsultasi  secara  berkala  atau dalam  kondisi  tertentu  sesuai  dengan  tingkat  kebutuhan.  Konsultasi  yang diberikan  sesuai  permintaan  dan  menyangkut  praktek  hukum  yang  berlaku  di Indonesia,  termasuk  menjadi  konsultan  para  calon  peserta  pemilihan  kepala daerah  serta  memberikan legal  due  diligence (LDD)  dan  review  peraturan perusahaan dan atau peraturan daerah atau lembaga.
Selain  itu,  MAP  juga  memberikan  layanan  penanganan  litigasi  pada persidangan  peradilan  umum  di  bidang  berikut:  Hukum  Konstitusi,  Hukum  Tata Negara,  Hukum  Pemerintahan  Daerah,  Hukum  Keperdataan,  Hukum  Pertanahan dan  Properti,  Hukum  Tata  Usaha  Negara,  Hukum  Pidana,  Hukum Ketenagakerjaan  atau  Perselisihan  Hubungan  Industrial.  Tujuan  dari  penelitian adalah Menganalisis  dimensi  kualitas pelayanan  dan mengevaluasi  kemungkinan adanya service quality gap pada firma hukum MAP dan Menganalisis efektivitas strategi operasional pada firma hukum MAP.
Lingkup  Penelitian  Penelitian  ini  bersifat  eksplanatif  yang  mana  didesain untuk mengukur kualitas pelayanan dari firma hukum MAP berdasarkan dimensi SERVQUAL  serta  untuk  mengukur  efektivitas  strategi  operasional  dari  firma hukum MAP dengan memfokuskan pada waste elimination strategy.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## Manajemen Kualitas

## Konsep Kualitas
Kualitas  bermakna  suatu  strategi  dasar  bisnis  yang  menghasilkan  barang dan  jasa  yang  memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  konsumen  internal  dan eksternal.  Suatu  produk  atau  jasa  yang  berkualitas  memiliki  ciri-ciri:  1)  bila produk  atau  jasa  tersebut  memenuhi  atau  melampaui  harapan  konsumen  bukan satu  kali  saja  tetapi  berulang  kembali  2)  bila  produk  atau  jasa  tersebut memberikan  kepuasan  kepada  konsumen.  Kualitas  telah  menjamin  isu  kritis dalam persaingan dewasa ini dan hal itu telah menjadi tantangan bagi para pelaku usaha.  Dalam  tataran  abstrak  kualitas  telah  didefinisikan  oleh  seorang  pakar penting  dibidang  kualitas  yakni  Joseph  Juran  dan  Deming.  Mereka  berhasil menjadikan  kualitas  sebagai  sesuatu  yang  terus  berkembang  dalam  kajuan manajemen khususnya manajemen kualitas (Juran dan Deming; Mulia, 2011). Berdasarkan  penelitian  oleh  Juran  (1998)  dalam  (Mulia,  2011),  kualitas adalah  kesesuaian  untuk  penggunaan (fitness  for  use) yang  berarti  produk  atau
jasa harus sesuai dengan yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna. Untuk lebih jauh, Juran mengemukakan lima dimensi kualitas yakni:
1. Rancangan (design) sebagai spesifikasi produk atau jasa
2. Kesesuaian (conformance) yang  bermakna  kesesuaian  antara  maksud desain dengan penyampaian produk atau jasa aktual
3. Ketersediaan (availability) yang  mencakup  aspek  kedapatdipercayaan serta  ketahanan  dan  kesediaan  produk  atau  jasa  bagi  konsumen  untuk digunakan
4. Keamanan (safety) yang  bermakna  aman  dan  tidak  membahayakan konsumen
5. Guna  praktis (field  use) kegunaan  praktis  yang  dapat  dimanfaatkan  pada penggunaan oleh konsumen

## SERVQUAL (Kualitas Servis)
Konsep SERVQUAL
Konstruksi  kualitas  sebagaimana  dikonsepkan  dalam  literatur  servis  dan diukur  menggunakan  SERVQUAL  yang  mana  skala  tersebut  menggunakan persepsi kualitas dari konsumen. Persepsi kualitas dari konsumen tersebut adalah penilaian  mengenai  kehebatan  atau  superioritas  dari  servis  tersebut.  Persepsi tersebut  adalah  bentuk  dari  perilaku  konsumen  tetapi  tidak  langsung  berkaitan dengan kepuasan melainkan dari perbedaan  ekspektasi dari konsumen mengenai performa servis (PARASURAMAN, 1988).
Penilaian  konsumen  terhadap  kualitas  sangat  penting  bagi  perusahaan karena  ekspektasi  konsumen  tersebut  berfungsi  sebagai  fondasi  dalam mengevaluasi  kualitas  servis  karena  ketika  kualitas  jasa  itu  tinggi  ketika ekspektasi itu terwujud dan kualitas jasa itu rendah apabila performa dari servis itu  tersebut  tidak  memenuhi  ekspektasi  konsumen.  Oleh  karena  itu,  perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus dapat memahami perilaku konsumen lebih baik untuk  dapat  melayani  konsumen  dengan  baik  sehingga  dapat  memenuhi ekspektasi konsumen mengenai jasa yang ditawarkan.

## Dimensi SERVQUAL
Berdasarkan  Iwaarden  et  al  (2003)  dalam  (Shahin,  2010).  Terdapat  5 dimensi  generik  atau  faktor-faktor  yang  terdapat  dalam  dimensi  SERVQUAL yakni:
1) Tangibility, yaitu fasilitas fisik,  peralatan dan penampilan dari pelayanan suatu perusahaan.
2) Reliability ,  yaitu  kemampuan  untuk  berperforma  servis  yang  dijanjikan secara akurat.
3) Responsiveness yaitu  kesediaan  pegawai  membantu  konsumen  dan menyediakan servis tepat waktu.
4) Assurance yaitu  termasuk  kompetensi,  kesopanan,  kredibilitas  dan keamanan.
5) Emphaty yaitu  akses,  komunikasi  dan  memahami  konsumen  serta  peduli dan perhatian terhadap konsumen oleh perusahaan.

## Waste Elimination
Untuk  mencapai  keefektivitasan  dan  efisiensi  dalam  menghasilkan  servis dan  operasional  yang  berkualitas  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen,  firma  hukum  harus  dapat  menciptakan  suatu  solusi  melalui  strategi operasional.  Salah  satu  strategi  operasional  adalah  strategi  pengeliminasian pemborosan (waste  elimination). (Lisa Glanakos, 2014) mengelompokkan waste dalam  firma  hukum  itu  sendiri  dalam  beberapa  kategori  yakni defects,  over production, non-utilized talent, transportation, dan extra processing.
Tabel 1. Tipe Pemborosan Dan Contoh TIPE PEMBOROSAN CONTOH LEGAL Defects Kesalahan,  sebagai  contoh,  sedikitnya  riset  yang  dilakukan menghasilkan  pelayanan  konsultasi  hukum  yang  buruk. Legal error juga dapat terjadi karena adanya poor proofreading. Over Production Penulisan  dokumen  yang  mana,  terlalu  banyak  ronde  dari peninjauan sehingga menghasilkan dokumentasi yang mahal. Non-Utilized Talent Advokat  tidak  membuat  quota  dikarenakan  kurangnya  rencana penggunaan  sumber  daya  atau  kelebihan  estimasi  mengenai jumlah pekerjaan yang akan diberikan kepada karyawan. Transportation Pemindahan  informasi  dalam  bentuk  fisik  ketika  internet sebenarnya  dapat  mengurangi  biaya  transportasi  untuk pemindahan informasi tersebut. Extra Processing Terlalu  banyak  langkah  dalam  workflow  yang  sebenarnya  tidak dibutuhkan  dan  tidak  menambah  nilai  seperti chain  of  command yang terlalu panjang.
Sumber: Thomson Reuters (2014).

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  empiris  ini  menggunakan  data  sekunder  dari  beberapa  jurnal ilmiah terkait manajemen dan hukum. Data primer yang digunakan oleh peneliti sendiri  bersumber  dari focus  group  discussion dan in-depth  interview di  firma hukum MAP .

## D. PEMBAHASAN

## Focus Group Discussion
Penulis telah melakukan focus group discussion dengan beberapa klien yang telah menikmati pelayanan dari firma hukum MAP. Keempat klien tersebut telah menikmati  pelayanan  hukum  dari  MAP  yang  terfokus  pada  perkara  hukum  tata negara. Hukum tata negara yang mayoritas kasus yang ditangani adalah mengenai uji  perundang-undangan  baik  dari  segi  tergugat  maupun  yang  menggugat.
Pertanyaan focus group discussion ini sendiri terbagi atas 9 bagian dan dilakukan secara anonim berdasarkan keinginan klien dari firma hukum MAP itu sendiri. 9 bagian  itu  meliputi:    1)  pengetahuan  mengenai  firma  hukum  MAP,  2)  tipe pelayanan, 3)  tangibility,  4)  reliability,  5)  responsiveness,  6)  emphaty,  7) assurance , 8) rekomendasi, 9) pelayanan tambahan atau masukkan dari klien. Menurut focus  group  discussion yang  telah  dilakukan  oleh  penulis, pengetahuan mengenai firma hukum MAP diketahui dengan berbagai cara. 2 dari klien mengatakan bahwa mereka mengetahui firma hukum MAP dari teman atau kolega  sedangkan  2  lainnya  mengatakan  bahwa  mereka  mengetahui  mengenai firma hukum MAP dari televisi. Sedangkan tipe pelayanan yang didapatkan dari firma  hukum  MAP  kepada  keempat  klien  tersebut  adalah  mengenai  perkara hukum tata negara.
Tangibility atau elemen dari service quality yang didapatkan yang pertama adalah  berisi  mengenai  komunikasi  yang  terjalin  antara  klien  dengan  advokat. Yang mana komunikasi terjalin dengan baik. Yang kedua adalah mengenai image atau tampilan firma hukum MAP. Menurut keempat klien image yang ditampilkan sangatlah  baik.  Sedangkan  yang  ketiga  adalah  mengenai  pengelolaan  dokumen legal  yang  ditangani  oleh  firma  hukum  MAP.  Pengelolaannya  juga  sangat  baik karena  beberapa  dari  klien  yang  penulis  wawancarai  pernah  meminta  dokumen- dokumen lama yang sebelumnya dibuat dari firma hukum MAP masih terjaga dan tertata rapi. Sehingga menurut mereka, firma hukum MAP memiliki pengelolaan dokumen  yang  baik  yang  dapat  sewaktu-waktu  diminta  oleh  klien  untuk memberikannya  untuk  prosedur  referensi  dalam  penanganan  kasus  para  klien tersebut.
Reliability yang juga merupakan elemen dari service quality juga berperan dalam service  quality  assessment dari  firma  hukum  MAP  yang  berfokus  pada yang  pertama  adalah  ketergantungan  klien  pada  pelayanan  oleh  firma  hukum MAP.  Keempat  klien  firma  hukum  MAP  mengatakan  bahwa  mereka  dapat bergantung pada pelayanan dari firma hukum tersebut dari segi legal opinion dari advokat  yang  dapat  diandalkan  oleh  klien.  Yang  kedua  mengenai  ketepatan pelayanan  dari  pelayanan  oleh  firma  hukum  MAP.  Keempat  klien  mengatakan bahwa  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  MAP  sudah  tepat  karena  apabila  ada perubahan  jadwal  sidang,  klien  langsung  diberitahu.  Yang  ketiga  mengenai kekinian  dan  keakuratan  informasi  yang  diberikan  oleh  firma  hukum  MAP. Keempat  klien  mengatakan  bahwa  informasi  yang  diberikan  oleh  MAP  sudah akurat  dan  terkini  karena  klien  diberitahu  apabila  ada  dokumen  yang  harus dipersiapkan  ketika  sidang  dan  apabila  ada  hal  yang  dikira  belum  memenuhi, klien langsung diberitahu dan diberi jeda sehingga dapat mempersiapkan diri. Dan yang  keempat  mengenai  kebebasan  membuat  kesepakatan  dengan  firma  hukum. Keempat  klien  tersebut  mengatakan  bahwa  mereka  diberi  kebebasan  dalam  hal membuat  kesepakatan  dalam  mendapatkan  pelayanan  hukum  dari  firma  hukum MAP.
Responsiveness juga  merupakan  salah  satu  elemen  dari  service  quality.
Responsivenss dalam focus group interview ini memfokuskan pada yang pertama kecepattanggapan  firma  hukum  MAP  dalam  memberikan  pelayanan.  Menurut pendapat keempat klien tersebut, firma hukum MAP sudah cepat tanggap dalam
melayani  klien.  Yang  kedua  adalah  keproaktifan  firma  hukum  MAP  dalan mengatasi  masalah.  Keempat  klien  tersebut  mengatakan  bahwa  mereka  puas dengan  keproaktifan  advokat  di  firma  hukum  MAP  karena  advokat  MAP  dapat memberikan  masukkan  yang  sesuai  dengan  kemajuan  proses  hukum  yang ditempuh dalam melayani klien dalam persidangan.
Empathy dalam focus group discussion ini memfokuskan pada pendekatan yang  dapat  dilakukan  oleh  firma  hukum  MAP  dalam  melayani  klien.  Keempat klien  berpendapat  bahwa  sebuah  firma  hukum  harus  memiliki  pendekatan  yang berbeda karena setiap klien memiliki isu hukum yang berbeda dan firma hukum MAP sudah memiliki itu semua.
Assurance dalam focus  group  discussion ini  yang  pertama  memfokuskan pada kualitas yang dimiliki oleh firma hukum MAP. Menurut keempat klien yang penulis wawancarai, firma hukum MAP memiliki kualitas dalam segi transparansi dan  memenuhi  ekspektasi  klien  mengenai  bagaimana  proses  hukum  tersebut berjalan.  Yang  kedua  memfokuskan  pada  kualifikasi  legal  yang  dimiliki  oleh advokat  MAP.  Menurut  keempat  klien  tersebut,  para  advokat  MAP  sudah memiliki  kualifikasi  legal  dalam  beracara  di  pengadilan  karena  mengetahui mengenai  prosedur  hukum  seperti  pelatihan  saksi  dan  membuat  keputusan  legal yang  logis  dan  perlu.  Yang  ketiga  memfokuskan  pada  reputasi  MAP.  Menurut keempat  klien  tersebut,  reputasi  MAP  dapat  dipercaya  karena  MAP  master dibidang hukum. Yang keempat memfokuskan pada masukan yang diberikan oleh MAP  kepada  klien.  Menurut  keempat  klien,  firma  hukum  MAP  sudah  berhasil dalam memberikan masukan pada klien.
Berdasarkan  rekomendasi  dari  klien,  para  klien  akan  merekomendasikan firma hukum MAP pada keluarga dan kolega mereka karena sudah puas dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  firma  hukum  MAP.  Berdasarkan  pendapat  klien, pelayanan tambahan dari firma hukum MAP yang dapat ditawarkan adalah firma hukum  MAP  dapat  mengembangkan  sayap  dibidang  hukum  perusahaan  atau korporasi.
Sebagai kesimpulan, berdasarkan pendapat keempat klien tersebut tidak ada service  gap yang  signifikan  dalam  kualitas  pelayanan  dari  firma  hukum  MAP. Pelayanan  sudah  memuaskan  dan  sangat  direkomendasikan  oleh  klien  kepada keluarga dan koleganya.

## In-depth Interview
Penulis  juga  telah  melakukan in-depth  interview dengan  salah  seorang associate di  firma  hukum  MAP  yang  bernama  Ibu  Vivi  Ayunita.  Didalam interview tersebut terdapat pembagian fokus mengenai waste elimination sebagai salah  satu  strategi  operasional  dari  firma  hukum  MAP  dalam  mempertahankan kualitasnya  sebagai  firma  hukum  yang  kompeten  dalam  bidangnya. Waste elimination tersebut  memiliki  konstituen  yang  terfokus  pada defects,  over production, non-utilized talent, transportation, dan extraprocessing.
Berdasarkan  interview  yang  telah  dilakukan  dengan  Ibu  Vivi  dapat disimpulkan  bahwa legal  error  (waste) adalah  sesuatu  yang  dapat  terjadi kapanpun. Tetapi dalam  praktiknya, menurut  Ibu Vivi,  firma hukum  MAP tidak
pernah  membuat legal  error dalam  pelayanannya  dibidang  hukum.  Akan  tetapi apabila terjadi legal error, hal tersebut harus dikomunikasikan dengan klien dan dicari  solusi  yang  terbaik  seperti  menyediakan  alternatif-alternatif  atas permasalahan  yang  ada  dan  membiarkan  klien  memilih  alternatif  yang  terbaik untuk menyelesaikan masalah. Riset lebih lanjut mengenai perkara yang ditangani juga harus dilakukan.
Melalui  Ibu  Vivi,  penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa over  production sangat mengganggu kelancaran jalannya perkara yang ditangani oleh firma hukum MAP. Over  production dapat  terjadi  ketika  seorang  advokat  membuat  banyak dokumen  yang  tidak  sepenuhnya  memiliki  isi  yang  relevan  terhadap  perkara  itu sendiri.  Menurut  Ibu  Vivi,  firma  hukum  MAP  tidak  pernah  mengalami over production. Firma  hukum  MAP  mengatasi over  production dengan  cara  tidak menggunakan pengulangan kata dan mempertahankan substansi  secara jelas dan relevan dengan kasus dan tidak adanya redundancy dalam penyusunan kata dalam dokumen perkara.
Menurut  Ibu  Vivi, non-utilized  talent dalam  dunia  kerja  disebabkan  oleh politik  di  kantor.  Sebagai  contoh,  seorang  pekerja  yang  kurang  berkomunikasi dengan  atasan  dianggap  tidak  kompeten  dan  tidak  diberikan  banyak  tugas  dan tidak diberikan kesempatan untuk diberdayakan. Tetapi dalam firma hukum MAP, tidak pernah terjadi hal seperti politik kantor. Untuk mengatasi hal tersebut, atasan dapat mengirim advokat untuk diberikan pelatihan-pelatihan hukum serta diskusi internal  mengenai  performa  advokat  dengan  advokat  itu  sendiri  dalam  periode yang telah ditentukan oleh atasan.
Berdasarkan interview yang  telah  dilakukan  dengan  Ibu  Vivi,  dalam  hal transportation, dapat  disimpulkan  bahwa  pemindahan  informasi  antara  advokat dengan  klien  dilakukan  dengan  cara  praktis  melalui email atau  tidak  lagi  dalam bentuk fisik. Firma hukum MAP juga berpendapat bahwa pemindahan informasi secara  digital  tersebut  lebih  efektif  dan  efisien  sehingga  dapat  meminimalisir biaya transportasi dalam pemindahan informasi dalam kasus yang ditangani. Berdasarkan interview yang  telah  dilakukan,  dalam  hal extraprocessing terutama  mengenai workflow ,  dapat  disimpulkan  bahwa  langkah-langkah  dalam cara  kerja  para  advokat  di  MAP  sudah  cukup  baik  dikarenakan  tidak  adanya kompleksitas dari chain of command dalam menangani perkara yang ada. Hal ini juga  disebabkan  karena  hanya  ada  satu managing  partner yang  menjadi  ujung tombak  dalam  pengambilan  keputusan  sehingga  tidak  ada  hambatan  dalam workflow. Sebaliknya  apabila  di  MAP  memiliki long chain  of  command akan banyak  masalah  yang  terjadi  seperti  lambatnya  pengambilan  keputusan, penyelesaian  perkara  dan  komunikasi  antara managing  partner dan associates. Dalam  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  firma  hukum  MAP  sudah mengaplikasikan waste  elimination dalam  kehidupan  perkantorannya  baik  dari segi defects,  over  production,  non-utilized  talent,  transportation maupun extraprocessing.

## E. SIMPULAN
Service quality yang dimiliki oleh firma hukum MAP sudah cukup baik dari segi pengelolaannya karena tidak adanya service quality gap dalam implementasi dari service quality. Service quality yang dilakukan oleh firma hukum MAP sudah juga sudah sesuai dengan prosedur hukum yang berlaku. Dengan demikian firma Hukum MAP juga dinilai berhasil dalam menjaga kompetensinya dalam melayani klien  dalam  menghadapi  perkara  yang  dihadapi.  Sedangkan  dari  segi  strategi operasionalnya, firma hukum MAP juga memiliki strategi  operasional dalam hal waste  elimination. Firma  hukum  MAP  dinilai  telah  sukses  dalam mempertahankan kualitasnya sebagai penyedia layanan hukum dikarenakan setiap langkah dalam penyelesaian perkara telah direncanakan terlebih dahulu dan setiap masalah dalam perkara dapat ditangani secara optimal oleh para advokat. Dengan mengimplementasikan waste  elimination dapat  memperlancar  jalannya  perkara yang  ditangani  oleh  para  advokat  MAP  dan  dapat  menciptakan  efisiensi  dan efektivitas  dari  proses  penanganan  perkara  baik  melalui  litigasi  maupun  non- litigasi.
Sebagai rekomendasi untuk pelaksanaan pelayanan oleh firma hukum MAP di  masa  depan  adalah  dengan  memfokuskan  pada contionous  improvement  dan continuous learning serta CRM. Continous improvement itu sendiri berhubungan dengan kualitas proses bisnis dari MAP itu sendiri. Waste elimination yang telah dilakukan  oleh  MAP  sudah  cukup  baik  tetapi  seiring  beberapa  periode  berjalan, perbaikan  mutu  dari  proses  bisnis  itu  harus  tetap  dilakukan. Contionous improvement itu  sendiri  dapat  dilakukan  apabila  ada continuous  learning. Continous learning memudahkan MAP untuk memperjelas area of improvement yang  harus  dilakukan  untuk  menciptakan  kualitas  servis  yang  berkualitas  tinggi dan  menjamin  kepuasan  klien. Continous  improvement dan continuous  learning itu sendiri dapat dilakukan dengan melakukan benchmarking dengan best practice law firm . Untuk penggunaan CRM sendiri adalah untuk menjaga hubungan baik antara advokat dan klien. Dengan paperless office juga dapat membantu advokat yang  menghadapi  banyak paperload dan dengan  mudahnya  menangani dokumentasi serta transfernya atas perkara klien dan semua itu dilakukan dengan cloud  computing. Software untuk  proses  bisnis  ini  juga  mampu  meningkatkan efisiensi dan meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Lisa Glanakos. (2014, April 20). An Introduction to Lean Six Sigma As Applied to  the  Law  Firms. Practibce  Innovations ,  pp.  12–18.  Retrieved  from https://info.legalsolutions.thomsonreuters.com/signup/newsletters/pr actice-innovations/2014-oct/article4.aspx
Mulia, T. G. M. (2011). IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:
2008 PADA PERUSAHAAN JASA KONSTRUKSI .  UNIVERSITAS  ATMA  JAYA YOGYAKARTA. Retrieved from http://e- journal.uajy.ac.id/2040/3/2TS12807.pdf PARASURAMAN, A. and V. A. Z. (1988). 7d007e04d78261295e5524f15bef6837.pdf. Journal of Retailing , 64 (SERVQUAL). Retrieved from https://search.proquest.com/openview/7d007e04d78261295e5524f15 bef6837/1?pq-origsite=gscholar&cbl=41988
Shahin, A. (2010). Developing the Models of Service Quality Gaps : A Critical Discussion. Business  Management  and  Strategy , 1 (1),  1–11.  Retrieved from https://pdfs.semanticscholar.org/4c7a/0af8d73395a9621dcc6fba0981 bcfaaf5f95.pdf