## PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PENDEKATAN KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI
(Studi Kasus pada Customer Service GraPARI Telkomsel Gandaria)

## Tarsani
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi dan Bisnis (STIEB) Perdana Manditi Purwakarta Alamat surel: onitarsani@yahoo.com

## Abstract
Communication  is  a  statement  and  a  technique  of  how  a  communicator  deliver  a  message  to communicant.  At  this  point,  communication  process  in  delivering  message  or  information  itself occures when a customer service officer serves a customer or in other words, the process takes place in direct communiation activity with the customers. Customer service has role as the the front line of the  company  and  the  connector  between  company  and  its  customers.  It  has  become  the  duty  and responsibility  for  a  company  to  provide  service  in  the  terms  of  product  information, consultation,handling complaints, after sales service, and so on. In delivering message and informaion to customers, a customer service officer must have competency in communicating the information and solution related to customer needs and complaints, so that the customer satisfaction can be attained. This  matter  has  attracted  the  writer  to  do  a  reasearch  entitled  “The  Role  of  Customer  Service  in Increasing  Customer  Satisfaction  by  means  of interpersonal  Approach”.  This research  applies  case study  method  and  qualitative  research  approach.  Regarding  to  the  character  of  this  research,  the writer gives description about research topic which is derived from data source; in forms of interviews and  observations.  On  the  other  hand,  this  research  also  applies  interpretive  paradigm  and interpersonal communication theory by Deddy Mulyana, Theory of coordinated meaning management by West & Turner.
Keywords: Customer Service, Cutomer Satisfaction, Interpersonal Communication

## Pendahuluan
Indonesia  termasuk  salah  satu  negara dengan  pertumbuhan  pengguna  telepon selular secara pesat. Pengguna telepon selular menjadi  target  bagi  penyedia  layanan telekomunikasi  di  Indonesia  baik  yang berbasis  jangkauan  luas,  GSM  ( Global System for Mobile Communications ) maupun berbasis  jangkauan  terbatas,  CDMA  ( Code Division  Multiple  Access ).  Berikut  ini  data operator  selular  GSM  di  Indonesia  yaitu: Telkomsel,  Indosat,  XL-Axiata, Axis,  dan 3. Sedangkan  operator  selular  CDMA  yaitu: Smartfren,  Esia,  dan  Flexi.  Seluruh  operator selular  berperan  sebagai  penyedia  layanan jasa untuk akses call , sms, dan data.
Dengan banyaknya operator selular yang terdapat di Indonesia maka tidak dipungkiri bahwa terjadi persaingan yang ketat dalam hal memperebutkan pelanggan. Setiap operator memiliki berbagai macam promosi- promosi menarik mulai dari kartu perdana serta simcard murah dan bahkan gratis,
bonus pulsa, tarif murah, bonus-bonus paket data/ internet, gratis sms, sinyal yang kuat dan fitur (layanan paket) menarik lainnya, demi memuaskan kebutuhan pelanggannya agar tidak berpaling ke operator pesaing dan menjadi pelanggan yang setia/ loyal.
Ketika pelanggan sudah mulai menggunakan  produk/  jasa  dari  operator selular  dan  kemudian  terjadi  kendala  pada pelanggan  misalnya handphone beserta simcard hilang, simcard rusak atau pelanggan ingin upgrade kartu teleponnya ke micro  simcard / nano  simcard yang  sesuai dengan  tipe smartphone terbaru,  tidak  bisa akses internet di smartphone, gagal melakukan outgoing  call,  incoming  call , outgoing sms, incoming sms, simcard terblokir,  keluhan  mengenai  tarif  yang  tidak sesuai,  komplain  tagihan  kartu  pascabayar, mutasi  alamat  penagihan  pascabayar,  mutasi balik  nama,  dan  lain-lain.  Maka  apa  yang harus dilakukan oleh pelanggan?
Disinilah  pentingnya  peran  seorang customer  service bagi  perusahaan  operator selular.  Pelanggan  dapat  mengunjungi  pusat layanan  pelanggan  terdekat  seperti  Gra PARI Telkomsel, Galeri Indosat, XL Center , atau 3 Store ,  sesuai  dengan  produk/  jasa  selular yang digunakan. Di pusat layanan pelanggan inilah pelanggan  akan ditangani  dengan baik oleh customer  service serta  memberikan solusi  bagi  kendala  yang  dihadapi  oleh pelanggan terkait masalah layanan selular.
Customer  service merupakan  salah  satu ujung  tombak  terpenting  bagi  perusahaan dalam  membangun  kepuasan  pelanggan. Melalui tangan customer service , perusahaan dapat memberikan kesan yang positif kepada pelanggan.  Melalui  tangan customer  service pula  perusahaan  dapat  mengetahui  apa  yang menjadi harapan pelanggan dengan pendekatan komunikasi antarpribadi.
Customer  service menjadi  pihak  yang langsung  menjembatani  hubungan  antara pelanggan dengan perusahaan. Dapat dikatakan  bahwa customer  service memiliki peran  penting  bagi  suatu  perusahaan. Sehingga hal ini menjadi topik yang menarik diteliti  karena customer  service dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan  melalui  komunikasi  antarpribadi yang berdampak pada kemajuan perusahaan. Komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi di antara orang-orang secara tatap muka yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun nonverbal.
Pendekatan komunikasi antarpribadi perlu  dilakukan  oleh customer  service untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  supaya tercipta goodwill dan  pelanggan  dapat menjadi ambassador bagi orang-orang terdekatnya
dengan
menceritakan pengalaman-pengalaman  yang  baik  serta pelayanan  yang  memuaskan  ketika  dilayani oleh customer  service sehingga  orang-orang terdekat  pelanggan  memiliki  kesan  positif tentang  perusahaan  dan  ikut  menggunakan layanan  produk/  jasa  perusahaan.  Hal  ini menjadi  keuntungan  bagi  perusahaan  karena asset perusahaan juga menjadi ikut
meningkat  yang  berdampak  pada  kenaikan laba perusahaan.

## Tinjauan Pustaka
Kata  “komunikasi”  berasal  dari  bahasa Latin, communis ,  yang  berarti  membuat kebersamaan  atau  membangun  kebersamaan antara  dua  orang  atau  lebih.  Akar  katanya communis adalah communico ,  yang  artinya berbagi  (Stuart,  1983).  Dalam  hal  ini,  yang dibagi  adalah  pemahaman  bersama  melalui pertukaran  pesan.  Komunikasi  sebagai  kata kerja ( verb ) dalam bahasa Inggris, communicate ,  berarti:  (1)  untuk  bertukar pikiran-pikiran, perasaan-perasaan, dan informasi; (2) untuk membuat tahu; (3) untuk membuat  sama;  dan  (4)  untuk  mempunyai sebuah  hubungan  yang  simpatik.  Sedangkan dalam  kata  benda  ( noun ), communication , berarti:  (1)  pertukaran  simbol,  pesan-pesan yang  sama,  dan  informasi;  (2)  proses pertukaran diantara individu-individu melalui sistem  simbol-simbol  yang  sama;  (3)  seni untuk  mengekspresikan  gagasan-gagasan, dan (4) ilmu pengetahuan tentang pengiriman informasi (Vardiansyah, 2004:3).
Akan tetapi, pengertian komunikasi yang dipaparkan  di  atas  sifatnya  mendasar,  dalam arti  bahwa  komunikasi  itu  minimal  harus mengandung  kesamaan  makna  antara  dua pihak  yang  terlibat.  Dikatakan  minimal karena  kegiatan  komunikasi  tidak  hanya informatif , yakni  agar  orang  lain  mengerti dan  tahu,  tetapi  juga  persuasif,  yaitu  agar orang  lain  bersedia  menerima  suatu  paham atau  keyakinan,  melakukan  suatu  kegiatan atau  perbuatan  atau  kegiatan,  dan  lain-lain (Effendy, 2009:9).
Komunikasi  merupakan  hal  yang  sangat penting dalam berlangsungnya proses kehidupan di dunia ini. Thomas M. Scheidel, mengemukakan bahwa berkomunikasi adalah untuk  menyatakan  dan  mendukung  identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi  orang  lain  untuk  merasa, berpikir,  atau  berperilaku  seperti  yang  kita inginkan (Mulyana, 2002:27).
Menurut  Carl  I.  Hovland,  komunikasi adalah  “ communication  is  the  process  to
modify the behavior of the other individuals ” yang  berarti  proses  yang  memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan  untuk  mengubah  perilaku  orang lain  (komunikan).  Akan  tetapi,  seseorang akan  dapat  mengubah  sikap,  pendapat  atau perilaku  orang  lain  apabila  penyampaian pesannya  berjalan  efektif  atau  komunikatif (Mulyana, 2002:62).
Kegiatan komunikasi mempunyai tujuan (Rudy, 2005:2) , yaitu:
a. Untuk mengetahui sesuatu (pengetahuan),
b. Untuk memberitahu sesuatu
(informasi), c. Untuk mempengaruhi
atau mengarahkan  orang  lain  agar  berbuat sesuatu (persuasi).
Komunikasi antarpersonal adalah komunikasi  yang  berlangsung  dalam  situasi tatap muka antara dua orang atau lebih, baik secara terorganisasi maupun pada kerumunan orang (Wiryanto, 2004 dalam buku Komunikasi Antar-Personal. Liliweri, 2014:27) Lebih  lanjut  komunikasi  antarpersonal
diartikan    (1)  proses  dalam  mana  seseorang menciptakan dan mengelola realisasi, menguji respons timbal  balik  ketika  mereka menciptakan  makna  bersama,  dan  (2) sehingga dikenal sebagai “ dyadic communication ”.
Komunikasi antarpersonal mengacu pada  komunikasi  diadik  di  mana  ada  dua individu yang berbagi peran sebagai pengirim  dan  penerima,  kemudian  menjadi terhubung  melalui  kegiatan  dan  saling menciptakan  makna  (Trenholm  &  Jensen, 2008,  dalam  buku  komunikasi antar- personal. Liliweri, 2014:27).
Komunikasi antarpersonal adalah komunikasi antara dua orang atau lebih orang yang  terhubung  secara  individual,  terlibat secara  tatap  muka  ( dyadic  primacy ),  yang mengutamakan  koalisi  kepentingan  mereka berdua (dyadic  coalitions )  yang  kadang membentuk  satu  kelompok  kecil  maupun kelompok  besar,  mensyaratkan  kesadaran  di antara  mereka  yang  mempunyai  kedudukan
setara.  Komunikasi  antarpersonal  meliputi juga relasi antarpersonal yang dapat dibangun  melalui  interaksi  tatap  muka sebagaimana  yang  anda  dapat  lakukan melalui  internet.  Komunikasi  antarpersoanl mempunyai variasi tujuan yang memungkinkan orang dapat belajar, terhubung,  mempengaruhi,  bermain  dan saling membantu (Liliweri, 2014:28).
Berdasarkan  beberapa  definisi  di  atas, maka  dapat  kita  pahami  bahwa  salah  satu tipe komunikasi antarpribadi yaitu komunikasi  dua  orang  secara  akrab.  Mulai dari  hubungan  yang  paling  singkat  atau kontak  biasa,  sampai  hubungan yang bertahan  lama  dan  mendalam.  Contoh komunikasi  diadik  adalah customer  service dengan  pelanggan.  Pihak-pihak  yang  terlibat dalam komunikasi diadik berada dalam jarak yang  dekat.  Dan  efek  komunikasi  terjadi secara  langsung  baik  verbal  maupun  non verbal,  contoh  verbal  adalah customer service menanyakan  nama  pelanggan,  dan pelanggan  menjawab  pertanyaan  tersebut, dan  contoh  nonverbal  adalah  mimik  muka marah dan tersenyum.

## Metode Penelitian
Metode yang dipergunakan dalam penelitian  ini  adalah  metode  studi  kasus dengan  rancangan  studi  kasus  tunggal  yaitu mendeskripsikan implementasi Peran Customer  Service Dalam  Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Komunikasi Antarpribadi.  Studi  kasus  adalah  salah  satu metode  penelitian  ilmu-ilmu  sosial,  secara umum  studi  kasus  merupakan  strategi  yang lebih  cocok  apabila  pokok  pertanyaan  suatu penelitian  berkenaan  dengan how dan why (Yin, 2002:1).
Metode  studi  kasus,  dalam  memperoleh akurasi data sangat tergantung pada Triangulasi  ( triangulation )  yang  dilakukan oleh  peneliti  terhadap  informan,  data dokumentasi dan didiskusikan dengan berbagai teori (Mukhtar,
2013:36).
penelitian  ini  menggunakan  Triangulasi sumber yaitu membandingkan atau mengecek  ulang  derajat  kepercayaan  suatu informasi  yang  diperoleh  dari  sumber  yang
berbeda
(Moleong,
2005:330-331). Sedangkan sifat penelitian adalah eksplanatoris  karena  metode  ini  membahas arti  yang  mendalam  dari  suatu  kasus  dengan cara explain (penjelasan/menjelaskan) secara detail  mengenai  hal  yang  diamati  melalui wawancara  dan  observasi  serta  dapat menjawab pertanyaan mengenai “Bagaimana Peran Customer Service Dalam
Meningkatkan  kepuasan  Pelanggan  Melalui Komunikasi Antarpribadi”.

## Definisi Konseptual
Menurut  Jalaluddin  Rakhmat,  dalam komunikasi  antarpribadi  terdapat  beberapa faktor  situasional  meliputi  deskripsi  verbal, petunjuk proksemik, petunjuk kinesik, petunjuk  wajah,  petunjuk  paralinguistik,  dan petunjuk artifaktual.
Dari  pola  tentang customer  service , komunikasi  antarpribadi,  dan  kepuasan pelanggan  maka  dapat  diambil  pernyataan bahwa: Performance  customer  service saat melakukan  pelayanan  kepada  pelanggan dengan menggunakan
pendekatan
komunikasi  antarpribadi  melalui  konsep faktor situasional dapat meningkatkan kepuasan  pelanggan  melalui  respon  dari pelanggan tersebut
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini melalui key informan  dan  informan  selaku yang  memberikan  informasi. Key informan adalah  orang  utama  yang  merupakan  kunci diharapkan  menjadi  narasumber  informasi atau  informasi  kunci  dalam  suatu  penelitian (Ruslan, 2006:267).
Key Informan  adalah  orang  yang berkompeten  dan  mengetahui  permasalahan yang  diteliti,  serta  memberikan  kontribusi terhadap proses penelitian. Sedangkan Informan  adalah  orang  yang  diperkirakan menguasai  dan  memahami  data,  informasi ataupun  fakta  dari  suatu  objek  penelitian (Bungin, 2007:107)
Informan  di  sini  adalah  perwakilan customer service Gra PARI Telkomsel Gandaria  berdasarkan  kategori green  zone . Customer service yang masuk dalam kategori green  zone ini  merupakan  kriteria customer service terbaik  yang  dinilai  berdasarkan  tiga
parameter yakni parameter product knowledge ,  parameter attitude (absensi, teamwork ),  dan  parameter skill untuk  hasil penelitian  yang  maksimal.  Selain  itu  penulis juga  akan  melakukan  observasi  kemudian wawancara  dengan  pelanggan  yang  dilayani oleh  petugas customer  service tersebut setelah  selesai  pelayanan.  Sehingga  ada kombinasi antara kategori green zone dengan pelayanan yang memuaskan.
Pengambilan informan tersebut bertujuan  agar  mendapatkan  data  yang  tepat langsung dari narasumber yang berpengalaman sesuai dengan kriteria informan menurut Sugiyono (2008:221):
a. Mereka yang menguasai atau memahami sesuatu  melalui  proses    enkulturasi, sehingga  sesuatu  itu  bukan  sekedar diketahui, tetapi juga dihayatinya.
b. Mereka  yang  tergolong  masih  sedang berkecimpung atau terlibat pada kegiatan yang tengah diteliti.
c. Mereka  yang  mempunyai  waktu  yang memadai untuk dimintai informasi.
d. Mereka yang tidak cenderung menyampaikan informasi hasil
“kemasannya” sendiri.
e. Mereka  yang  pada  mulanya  tergolong “cukup  asing”  dengan  peneliti  sehingga lebih  menggairahkan  untuk  dijadikan semacam guru atau narasumber.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang dilakukan dalam pengumpulan data adalah observasi langsung dan  wawancara  mendalam  terhadap key informan  dan  informan.  Untuk  melengkapi data  tersebut  ditambahkan  data  sekunder yang  diperoleh  melalui  perpustakaan  dan sumber-sumber lain.
Kegiatan  pengumpulan  data  dimulai dengan  melakukan  observasi  terhadap  objek penelitian,  kemudian  menelaah  seluruh  data yang  terkumpul,  baik  data  primer  maupun data sekunder  yang berupa hasil wawancara, pengamatan,  catatan  lapangan.  Hasil  data yang  diperoleh  melalui  teknik  pengumpulan data,  kemudian  disusun  hingga  membentuk laporan yang sistematis. Selanjutnya
melakukan perbandingan terhadap teori-teori yang bersumber dari buku-buku referensi.
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  bersumber  dari  wawancara ( interview )  dan  pengamatan  (observasi) langsung ke lokasi  penelitian dan analisis isi dari  bahan-bahan  tertulis.  Dalam  penelitian ini,  data  yang  diperoleh  mencakup  dua sumber, yaitu :
a. Data Primer Data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2008:225). Untuk memperoleh data primer, dilakukan wawancara dengan perwakilan customer service Gra PARI Telkomsel Gandaria, mengobservasi narasumber secara langsung. Wawancara yang penulis lakukan merupakan in-depth interview (wawancara mendalam) yang dilakukan oleh peneliti sendiri sehingga penulis mendapatkan jawaban yang memuaskan dari narasumber.
b. Data Sekunder Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Untuk memperoleh data sekunder, peneliti mengumpulkan dokumen yang dibutuhkan seperti buku, jurnal, foto, yang berkaitan dengan topik penelitian.

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  merupakan  upaya  mencari dan  menata  data  secara  sistematis  untuk meningkatkan  pemahaman  peneliti  tentang kasus  yang  diteliti  dan  menyajikannya sebagai  temuan  bagi  orang  lain.  Proses analisis  data  dalam  penelitian  kualitatif dimulai  dengan  menelaah  seluruh  data  yang terkumpul  dari  berbagai  sumber,  yaitu  dari observasi, dan wawancara di lapangan.
Selain  itu  menurut  Robert  K.Yin (2014:133),  menuliskan  analisis  data  terdiri atas pengujian, pengkategorian, pentabulasian, ataupun pengkombinasian kembali bukti-bukti untuk menunjuk proposisi awal suatu penelitian.

## Pembahasan
Sebagai  perusahaan  yang  bergerak dibidang  jasa  telekomunikasi  yang  sudah cukup  lama,  tentunya  Telkomsel  memiliki pelanggan  yang  sangat  banyak  dan  tersebar luas,  disini diperlukan CS ( customer service) yang mampu memberikan pelayanan melalui komunikasi  yang baik kepada pelanggannya. CS membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan dan penjelasan kepada  pelanggan  atau  dengan  istilah after sales  service dalam  upaya  memelihara komunikasi,  menciptakan  pengertian  dan mewujudkan  kepuasan  pelanggan  terkait masalah  yang  dialami  pelanggan  dalam menggunakan produk dan jasa perusahaan.
CS Telkomsel adalah divisi yang berada di bagian terdepan suatu pelayanan Gra PARI , divisi  ini dibawahi  langsung oleh Supervisor Shop ,  dimana  peran  seorang  CS  sangat menentukan dalam upaya kepuasan pelanggan  yang  menggunakan  produk  dan jasa  yang  dikeluarkan  oleh  Telkomsel. dengan  adanya customer  service komunikasi antara  perusahaan  dan customer dapat diselesaikan,  tersolusikan  di  ruang  layanan Gra PARI Penulis  melakukan  penelitian  pada  CS Gra PARI Telkomsel  dalam  waktu  dua minggu  dengan  melakukan  pengamatan, wawancara,  dan  mencari  sumber  data  yang lengkap dari beberapa informan terkait yakni dua  orang  petugas  CS  dan  dua  orang pelanggan.  Peneliti  mendapatkan  sebuah pengalaman  dan  pembelajaran  serta  jawaban yang  tepat  dalam  rumusan  masalah  dalam penelitian ini.
Pelayanan  seorang  CS  sudah  di  mulai saat  nomor  antrian pelanggan di  panggil dan dimohon ke counter CS yang secara otomatis memanggil  secara  acak.  Jadi  dalam  hal  ini petugas  CS  tidak  dapat  memilih  siapa  yang akan menjadi pelanggan yang akan dilayaninya.  Begitu  juga  sebaliknya  dengan pelanggan atau calon pelanggan yang datang ke  Gra PARI Telkomsel  tidak  dapat  memilih CS yang akan didatanginya.
Terlihat bahwa pelayanan yang diberikan  tanpa  melihat  perbedaan  status, misalnya kaya atau miskin,  warga lokal  atau
warga negara asing, pelanggan yang berpenampilan  sederhana  maupun  yang berpenampilan glamour, semua  diberikan pelayanan  yang  sama  tanpa  memandang perbedaan.
Adapun  peran customer  service dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  melalui komunikasi  antarpribadi  tercermin  dalam konsep-konsep  deskripsi  verbal,  petunjuk proksemik, petunjuk kinesik, petunjuk wajah, petunjuk paralinguistik, dan petunjuk artifaktual.
- Deskripsi Verbal Kata yang disebut pertama akan mengarahkan penilaian selanjutnya.
Kata yang pertama kali diucapkan oleh customer service saat melayani pelanggan adalah ucapan selamat pagi, siang/ sore/ malam sebagai bentuk penyambutan kepada pelanggan. Sebagai berikut : deskripsi verbal ditunjukkan oleh petugas customer service saat pelanggan menghampiri meja counter:
Informan-1: “si CS-nya sambut saya tadi, trus pas menjelang di depan meja dia ngucapin selamat sore, dan si CS mempersilahkan saya duduk, trus nanya- nanya gitu kaya‟ nama saya, trus apa yang bisa dibantu” informan-2: “Saya tadi nomor antriannya dipanggil dari counter 7, biasalah ya CS nyambut ngasih salam trus sebutin namanya dan saya dipersilahkan duduk, tadinya tuh saya sebenernya pengen langsung marah- marah tapi karena ngga enak juga ya apalagi ini kan tempat umum trus petugasnya juga udah sopan ya saya tahan-tahan aja”
Penjelasan informan-1 dan informan-2 di atas diperkuat oleh hasil wawancara, yakni:
Informan-3: “Kita sudah siap dengan berdiri dan saat pelanggan datang menghampiri meja CS (customer service), kita mengatupkan kedua tangan (sambil merapatkan kedua tangan di depan dada), sambil mengucapan salam misalnya selamat pagi, selamat siang,
selamat sore, atau selamat malam, mempersilakan duduk” Sehingga standar penyambutan pelanggan telah diatur sedemikian rupa dan diberikan pada saat pelatihan/ training dasar customer se rvice .
- Petunjuk Proksemik Prosemik adalah studi tentang
penggunaan jarak dalam menyampaikan pesan. Terbagi dalam empat bagian yakni jarak publik, jarak sosial, jarak personal, dan jarak akrab. Saat petugas customer service melayani pelanggan berdasarkan jarak akrab pada faktor situasional pertemuan yang singkat antara pelanggan dengan customer service yakni ketika petugas customer service tidak bersandar pada kursinya melainkan mencondongkan badan agak ke depan sebagai tanda sikap terbuka dan ramah serta penuh perhatian kepada pelanggan yang sedang dilayaninya. Pernyataan tentang penggunaan jarak dalam penyampaian pesan ini sebagai berikut Informan-1 : “saya tadi merasa CS-nya perhatian dengan permasalahan yang saya sampaikan, keliatan tuh dari cara dia ngeliat saya, fokus… hahha…. jadi saya ngerasa dihargai pas ngomong, dia juga duduknya tenang ya pas handle saya dan ga pake acara nyender di kursi, kan biasanya klo orang duduknya nyender kesannya malas, CS-nya juga kalem dan ga terburu-buru” Informan-3 : “Pembawaannya tidak grogi, karena tadinya saya pikir kalo saya komplain nih CS-nya akan panik atau grogi, tapi saya liat dia tenang dan bisa mengontrol emosi ya, jadi saya tadi merasa enjoy”
Penulis menggunakan faktor situasional dalam menganalisis pernyataan dari informan-1 karena layanan dari customer service berlangsung tidak terlalu lama, sekita 15 hingga 30 menit. Hal-hal yang dilakukan untuk menghilangkan ada kesan jarak di antara pelanggan dengan petugas customer
service, diperkuat oleh penjelasan customer service sebagai berikut : Informan-3 : “Senyum menjadi menjadi pencair suasana antara CS dengan pelanggan, senyumnya juga ngga yang dibuat-buat gitu, dan ada rumusnya : 225 hehehe.. ke kiri dua cm ke kanan tahan lima detik, penyambutan pelanggan dengan antusias dan tulus, CS harus memperkenalkan diri terlebih dahulu sebagai bentuk keterbukaan kepada pelanggan dan siap melayani, menyebutkan nama pelanggan minimal tiga kali, makanya keterlaluan kalau CS sampe lupa nama pelanggan saat melayani”
Sikap terbuka dari petugas customer service menjadi pencair suasana pelanggan dengan customer service sehingga identifikasi masalah pelanggan lebih tepat dan solusi yang di tawarkan juga tepat sasaran. Hal ini juga sesuai dengan hasil pengamatan pada informan-2 di lapangan, ketika melayani pelanggan yang bersangkutan supel dan posisi duduk tegak dan condong agak maju pada saat berinteraksi dengan pelanggannya.
- Petunjuk Kinesik Petunjuk kinesik merupakan bahasa tubuh/ gesture misalnya petugas customer service yang tidak percaya diri dalam melayani pelanggan dan melakukan gerakan-gerakan di luar kesadarannya seperti memainkan tutup pulpen, mengetuk-ngetuk jari di atas meja, dan menggoyang-goyangkan kaki, dan lain-lain. Seperti penjelasan saat wawancara, yaitu :
Informan-1 : “Tadi sih CS-nya ga ada yang aneh-aneh gitu, pas saya bilang tentang kartu rusak CS-nya cuman mengangguk gitu dan menurut aku sih dia udah tau ya langkah apa yang bisa dia lakukan untuk bantu saya, keliatan fokus, trus petugasnya juga murah senyum pas jelasin ke saya, ramah banget mas”
Informan-3 :“Natural aja, ngga ada yang aneh-aneh, dia juga kayaknya menikmati
pekerjaannya jadi kalo yang saya lihat sih udah terbiasa kalo dapat komplain- komplain dari pelanggan dan dia bisa menyelesaikannya dengan tepat”
- Petunjuk Wajah Petunjuk wajah akan langsung terlihat pada saat pertama kali pelanggan berhadapan dengan customer service dan dapat dapat mengungkapkan emosi seperti rasa senang, takut, muak, bahagia, marah, sedih. Seperti pernyataan sebagai berikut : informan-1 : “ramah banget mas, senyum melulu dari tadi kaya iklan pasta gigi aja ya.. hahaha….”
Informan-3 : “Senyumnya juga ngga dibuat-buat, saya kan tau juga ya kalo orang senyumnya dipaksakan” Jadi menurut pemahaman penulis bahwa customer service harus bisa menjaga emosi tetap stabil. Bila emosi sedang tidak stabil misalnya sedang sedih, takut, grogi, maka hal itu dapat dilihat secara langsung oleh pelanggan dari raut wajah customer service .
- Petunjuk Paralinguistik Merupakan cara bagaimana orang mengucapkan lambang-lambang verbal.
Sehingga apabila petunjuk verbal menunjukkan apa yang diucapkan oleh customer service , pada petunjuk paralinguistik ini mencerminkan bagaimana mengucapkannya. Hal ini meliputi tinggi rendahnya suara, tempo bicara, gaya verbal (dialek), dan interaksi. Contohnya bila suara petugas customer service terbata-bata, lambat dan ragu-ragu akan dipahami oleh pelanggan sebagai bentuk ungkapan tidak percaya diri, dan manipulatif pelanggan merasa kurang yakin terhadapat informasi atau solusi yang ditawarkan oleh customer service. seorang customer service harus dapat berkomunikasi dengan baik dan benar, sesuai pernyataan :
Informan-3 : “Intonasi suaranya jelas, ngga kayak orang kumur-kumur ya, temponya juga stabil, apalagi tadi pas saya awal-awal komplain, suaranya dia
jadi lebih rendah dari saya, kemudian gaya bahasanya sopan dan formal, ngga ada tuh saya denger bahasa-bahasa prokem dari dia” Informan-1 : “Gaya bahasanya baku banget ya tadi, mungkin karena CS kan harus gitu ya mesti bahasa formal, saya dipanggilnya Ibu jadi agak-agak ngerasa tua gimana gitu ahahahaha... tapi saya sih ngerti karena tuntutan kerjaan gitu disini kayanya jadi musti formal bahasanya hehehe.. kalo intonasinya udah pas enak didengernya, ga berlebihan juga, trus temponya teratur jadi kita ngerasa ngga diburu-buru supaya cepat kelar pelayanannya” Dari pengamatan penulis dilapangan memang benar bahwa informan-2 dan informan-4 selaku customer service tetap mengikuti aturan untuk menggunakan bahasa yang baku dan formal sehingga kesan professional tetap terjaga saat bekerja.
- Petunjuk Artifaktual Petunjuk Artifaktual meliputi segala penampilan fisik, seragam kerja, sepatu, tata rias wajah dan rambut/ kosmetik, aksesoris yang dikenakan. Petugas customer service dengan tinggi dan berat badan yang proporsional serta dipadupadankan dengan seragam kerja rapi yang sesuai akan menimbulkan kesan yang baik dari pelanggan. Respon positif datang dari kedua pelanggan yakni informan-1 dan informan-3 terkait petunjuk artifaktual pada customer service Gra PARI Telkomsel Gandaria. Sebagai berikut : Informan-1: “Pakaiannya saya suka, perpaduan kemeja warna abu-abu, dasi merah, sama celana hitam, bagus kok, apalagi CS-nya juga ganteng, tinggi, tegap, hehehehe... kalo sepatunya saya ngga perhatiin, kan ngga keliatan juga mas dibalik meja hehe.. aksesorisnya juga dia cuman pakai jam tangan silver sama ikat pinggang hitam yang menurut saya formal, dan biasa aja ngga mencolok banget ya”
Informan-3 : “CS-nya cantik, putih, tinggi langsing, sebenernya lebih cocok jadi model ya hehehe.. seragam kerjanya bagus elegan dan formal, perhisan yang dikenakan juga tidak berlebihan, tapi itu rambutnya kenapa mesti dicepol ya, lebih bagus digerai kalau menurut saya” Pendapat dari informan-1 dan informan- 3 diperjelas oleh customer service dalam hal ini sesuai hasil wawancara sebagai berikut:
Informan-2 :“CS wajib memperhatikan penampilan mulai dari kerapihan seragam kerja, rambut tidak gondrong, tersisir dengan rapi dan memakai jel rambut, tidak ada jambang atau kumis, kuku dipangkas rapi, ikat pinggang berwarna hitam, sepatu kerja resmi berwarna hitam, sepatu pantofel gitu, dan  setiap pagi harus disemir, kaos kaki juga harus berwarna hitam, ga boleh bau mulut, jadi mesti rajin gosok gigi atau pakai obat kumur-kumur, CS juga harus wangi minimal pake colonge atau eau de toillet, kalo CSnya bau-kan pelanggan bisa iilfeel ahahaha.. muka ngga berminyak, ngga boleh pake aksesoris yang berlebihan misalnya gelang-gelang gitu, paling jam tangan aja, trus kalo pake kacamata pilihan kacamatanya juga yg formal warna hitam atau coklat tua, ngga yang berwarna-warni gitu, buat cowo ga boleh pake anting atau tindik”
Dalam  pengamatan  mengenai  Peran Customer  Service Dalam  Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Pendekatan Komunikasi Antarpribadi. Penulis
mengaitkan  temuan  tersebut  dengan  definisi komunikasi  antarpribadi  yang  menyebutkan komunikasi  antara  orang-orang  secara  tatap muka,  yang  memungkinkan  pesertanya menangkap  reaksi  secara  langsung,  baik secara  verbal  maupun  nonverbal  dengan bentuk  komunikasi  diadik  yang  melibatkan hanya dua orang.
Sedangkan definisi komunikasi antarpersonal  mengacu  pada  komunikasi diadik  di  mana  ada  dua  individu  yang berbagi peran sebagai pengirim dan
penerima,  kemudian  menjadi  terhubung melalui  kegiatan  dan  saling  menciptakan makna  (Trenholm  &  Jensen,  2008,  dalam buku  komunikasi  antar-personal.  Liliweri, 2014:27).  Dari  dua  definisi  tersebut,  penulis memahaminya sebagai komunikasi yang dari dua  orang  dan  terjadi  secara  langsung bertatap  muka,  dan  dalam  jarak  akrab, sehingga  terciptanya  kesamaan  pemahaman diantara keduanya.
Dari  uraian  mengenai  peran  CS  yang tercermin dari konsep komunikasi antarpribadi dan studi kasus  yang  dilakukan, maka  dapat  dipahami  bahwa  seorang  CS Telkomsel harus dapat berkomunikasi secara baik sesuai aturan yang ditetapkan Telkomsel dan  dalam  konteks  komunikasi  antarpribadi. Kemudian CS harus mempunyai  penampilan yang  rapi,  mempunyai  rasa  percaya  diri, bersikap  ramah  dan  murah  senyum  saat melayani  pelanggan,  dengan  tujuan  agar pelanggan  tertarik  dan  yakin  dengan  apa yang disampaikan oleh customer service . Seorang CS haruslah bersikap profesional,  yaitu  fokus,  cepat  dan  tanggap terhadap  setiap  keluhan/  permasalahan  yang disampaikan oleh pelanggan, sikap professional  ini dapat  menciptakan kepuasan pelanggan,  karena  CS  dapat  melayani  dan memberikan  solusi  yang  baik  terhadap keluhan  yang  disampaikan  oleh  pelanggan. CS  juga  harus  mempunyai  pribadi  yang tenang  saat  melayani  pelanggan.  Sikap  CS yang  tenang  dimaksudkan  agar  CS  tidak terpancing  oleh  pelanggan  yang  komplain/ emosional,  dalam  hal  ini  sikap  empati  dan simpati harus dapat dimunculkan oleh CS.
Selain  hal-hal  tersebut,  pengetahuan tentang produk adalah salah satu hal penting, karena  apabila  CS  tidak  didukung  dengan pengetahuan produk yang luas maka pelayanan  tidak  akan  berjalan  baik,  dan  CS tidak  akan  memenuhi  perannya  sebagai customer  service yang  dapat  memberikan kepuasan  bagi  pelanggan  yang  datang  ke Gra PARI Telkomsel.

## Kesimpulan
Customer  service sangat  penting  untuk menunjang fungsi perusahaan yaitu menjembatani  atau  menjalin  hubungan  yang baik  antara  perusahaan  dengan  pelanggan, guna  terciptanya  komunikasi  yang  baik diantara  keduanya  dan  terciptanya  rasa  puas terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  melalui  tangan-tangan customer service yang  sudah  diberikan  pelatihan secara  berkesinambungan  dan  memenuhi standar pelayanan yang telah ditentukan oleh perusahaan atau  yang disebut  SOP  ( Standart Operational Procedur).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian  menunjukkan  peran customer service dalam meningkatkan kepuasan pelanggan,  melalui  pendekatan  komunikasi antarpribadi. yang meliputi good performance  customer  service serta  pola komunikasi  dan handling pelanggan  yang baik  dan  berkesinambungan  secara  efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan  yang  mendapatkan  solusi serta  pelayanan  yang  baik  yang  sesuai dengan  harapan,  persepsi,  dan  kebutuhannya dari customer  service Gra PARI Telkomsel Gandaria  akan  menjadi  pengalaman  dan evaluasi  yang  baik  sehingga  meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Aw. Suranto. 2011. Komunikasi
Interpersonal . Graha Ilmu. Yogyakarta.
Bintoro.  2014. Konsumen  dan  Pelayanan Prima. Gava Media. Yogyakarta.
Effendy. Onong Uchana. 2009. Ilmu Komunikasi,  Teori  dan  Praktek. PT.  Remaja Rosda Karya. Bandung.
Fitriyani.  Siska.  2013. Strategi    PR  Dalam Membentuk  Citra  bens  radio  melalui Kegiatan CSR . Univ.Nasional. Jakarta.
Kasmir.  2005. Pemasaran  Bank. Prenada Media. Jakarta.
Kurniawati.  Nia  Kania.  2014. Komunikasi Antar pribadi, Konsep dan Teori Dasar.
Graha Ilmu. Yogjakarta.
Liliweri.  Alo.  2015. Komunikasi  Antar- Personal . Kencana   Prenadamedia  Group. Jakarta.
Nasution.  S.  2007. Metode  Research:
Penelitian Ilmiah .  PT. Bumi Aksara. Jakarta.
Rakhmat. Jalaluddin. 2004. Psikologi
Komunikasi; Edisi Revisi. PT Remaja Rosda Karya, Cetakan Ke-21. Bandung.
Ruslan.  Rosady.  2004. Metode  Penelitian Publik  Relation .  PT.  Raja  Grafindo  Persada. Jakarta.
Soewadji. Jusuf. 2012. Pengantar
Metodologi Penelitian . Mitra Wacana Media. Jakarta.
Tjiptono.  Fandy,    2006. Pemasaran  Jasa. Bayumedia Publishing. Malang.
Vardiansyah.  Dani.  2004. Pengantar  ilmu Komunikasi . Grahalia  Indonesia. Bogor.
West, R., & Turner, L. H.  2007. Introducing
communication theory: Analysis
and application , 3rd ed. McGraw-Hill.
Yin. Robert K. 2014. Studi Kasus , Desain & Metodologi. Raja Grafindo Prasada. Jakarta.
_________Panduan
Operasional
Shop Telkomsel Area 2 Jabodetabek
Jabar,  PT.Telekomunikasi  selular,  Jakarta, 2013