## PENGARUH INTERAKSI PERSONAL, DESAIN, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN HASIL TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH TABUNGAN

## PT. BANK KALBAR CABANG UTAMA PONTIANAK
Oleh : Silverius Ficho Khoman

## ABSTRACT
The purpose of this study is to test and analyze the Effect of Quality Perception Services Consisting  Of  Variable  Interaction  Personal,  Design,  Quality  Of  The  Physical Environment  And  The  Result  Of  Influence  Of  Satisfaction  And  Its  Impact  On  The  Trust Customer  Savings  PT.  Bank  Kalbar  Cabang  Utama  Pontianak.  This  form  of  research  is causal  with  a  quantitative  approach.  Data  collection  using  primary  data  in  the  form  of questionnaires  and  interviews  and  secondary  data  in  the  form  of  data  sourced  from customers  of  PT.  Bank  Kalbar  Cabang  Utama  Pontianak.  The  sample  uses  purposive sampling.  The  sample  in  this  research  is  100  people.  The  results  showed  that  the  First Personal Interaction, Design, Environmental Quality and Results, satisfying the results of satisfaction  with  significant  values  of  0.003,  0.001,  0.000  and  0.001.  Second  Personal Interaction, Design, Environmental Quality, and Satisfactory Results from the calculation results with a significant  value of 0,000, 0,021, 0,001, 0,000 and 0,017 for the customer confidence of PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
Keywords:  Organizational  Climate,  Organizational  Commitment,  Job  Satisfaction, Organizational Citizenship Behavior and Performance.

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1.Latar Belakang
Pada perusahaan bank khususnya bank  Kalbar, dikarenakan bank Kalbar  merupakan salah satu BUMD yang bergerak dalam bidang jasa layanan perbankan. Dalam memenangkan persaingan dan menjadi Bank terkemuka di Kalimantan Barat, Bank Kalbar memiliki visi dan misi.  Adapun  visi  Bank  Kalbar  adalah  menjadi  Bank  terkemuka  ( regional  champion ) dimasing-masing daerah yang mempunyai produk dan layanan kompetitif, memiliki jaringan luas,  dan  dikelola  secara  profesional  dalam  mendorong  pertumbuhan  ekonomi  daerah.  visi sebagaimana  tersebut  diatas  selain  harus  didasarkan  pada  landasan good  corporate governance (GCG) dan manajemen risiko, juga harus ditopang oleh tiga pilar yaitu ketahanan kelembagaan yang kuat, kemampuan sebagai agent of regional development dan kemampuan melayani kebutuhan masyarakat. Interaksi atau kontak antara nasabah dengan karyawan bank sangat  tinggi  dan  ini  berarti  semua  karyawan  adalah “part-time  marketer ”  karena  tindakan atau perilaku mereka berpengaruh langsung terhadap keluaran yang diterima nasabah. Sedang proses meliputi prosedur aktual, tugas dan tahap-tahap aktivitas yang dilakukan dalam rangka
menghasilkan  dan  penyampaian  jasa/layanan.  Para  nasabah  akan  lebih  menyukai  dan mengharapkan  proses  penyampaian  jasa  yang  lebih  sederhana  sehingga  mereka  dapat menerima layanan/jasa tanpa kesulitan yang berarti.
Karakteristik intangibilitas jasa  berimplikasi  pada  sulitnya  nasabah  potensial mengevaluasi  sebuah  jasa  tersebut  dikonsumsi  dan  pada  gilirannya  akan  menyebabkan persepsi  terhadap resiko  pembelian meningkat  secara signifikan.  Oleh karena itu, salah satu unsur  penting  dalam  perencanaan  pemasaran  adalah  mengurangi  tingkat  resiko  tersebut dengan  jalan  menawarkan  bukti  fisik  ( physical  evidence )  untuk  penyampaian  jasa  yang dijanjikan. Bukti fisik itu dapat beraneka ragam seperti brosur, penampilan karyawan, gedung dan fasilifas fisik, garansi dan sebagainya. Ketiga komponen tersebut, nampak peranan para karyawan  perusahaan  jasa  khususnya  bank  kalbar  cabang  pembantu  untan,  menjadi  sangat penting, dan oleh karena itu, karyawan merupakan aset yang sangat berharga bagi bank untuk meningkatkan daya saingnya. Apalagi dalam komponen proses, tingkat keterlibatan nasabah pada operasional perbankan cukup tinggi. Ini berarti, karyawan bank kalbar cabang pembantu untan  dalam  proses  penyerahan  jasanya  harus  membina  hubungan  baik  dengan  para nasabahnya,  agar para nasabah dapat  merasa puas dalam berhubungan dengan bank Kalbar, selain  karena  aspek  tanpa  bunga.  Koneksi  pribadi,  pada  sisi  lain,  berasal  dari  kepercayaan. Kekuatan  relatif  dari  koneksi  fungsional  dan  pribadi  menentukan  sifat  dan  hasil  dari komitmen hubungan. Demikian juga hasil penelitian Auh (2005), yang menunjukkan adanya hubungan langsung positif antara kualitas interaksi, atmosfir toko dan kesamaan karakteristik terhadap perceived  performance  excellence, adanya  hubungan  langsung  positif perceived performance  excellence terhadap  kepercayaan,  adanya  hubungan  langsung  positif  kualitas interaksi dan kesamaan karakteristik dengan kepercayaan.
Kepercayaan para nasabah sangat diperlukan untuk dibangun oleh pihak bank, apalagi mengingat usaha bank adalah bisnis kepercayaan, sehingga diharapkan para nasabah bersedia dan meyakini hubungan transaksinya dengan bank, akan dapat terpenuhinya janji-janji  yang telah  diterima  dari  pihak  bank.  Dengan  modal  kepercayaan  inilah,  maka  diharapkan  tingkat loyalitas nasabah dapat dipelihara dan mengurangi atau menutup kemungkinan para nasabah untuk  pindah  ke  bank  lain,  serta  mereka  akan  bersedia  untuk  menggetok-tularkan  kepuasan dan  kepercayaannya  pada  orang  lain  atau  menjadi  “iklan  gratis”  bagi  pihak  bank. Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  penelitian  ini  dilakukan  yang  bertujuan  untuk  melihat pengaruh persepsi kualitas jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan nasabah.
PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Kalimantan  Barat  (Bank  Kalbar)  merupakan  salah satu  BUMD  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  layanan  perbankan.  Dalam  memenangkan persaingan dan menjadi Bank terkemuka di Kalimantan Barat, Bank Kalbar memiliki visi dan misi.  Adapun  visi  Bank  Kalbar  adalah  menjadi  Bank  terkemuka  ( regional  champion ) dimasing-masing daerah yang mempunyai produk dan layanan kompetitif, memiliki jaringan luas,  dan  dikelola  secara  profesional  dalam  mendorong  pertumbuhan  ekonomi  daerah.  visi sebagaimana  tersebut  diatas  selain  harus  didasarkan  pada  landasan good  corporate governance (GCG) dan manajemen risiko, juga harus ditopang oleh tiga pilar yaitu ketahanan kelembagaan yang kuat, kemampuan sebagai agent of regional development dan kemampuan melayani kebutuhan masyarakat.
Penelitian ini akan dilakukan pada PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak sebagai salah  satu  BUMD  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  layanan  perbankan  yang  menyediakan berbagai  macam  produk  perbankan.  sehingga  terus  berusaha  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  untuk  memberikan  kepuasan  bagi  nasabah.  Hal  tersebut  telah  benar-benar  dapat memberikan  kepuasan  bagi  nasabah  PT.  Bank  Kalbar  Cabang  Utama  Pontianak.  PT.  Bank Kalbar  Cabang  Utama  Pontianak  perlu  mengidentifikasi  apakah  pelayanan  yang  selama  ini diberikan  telah  sesuai  dengan  harapan  nasabah.  Dengan  demikian  kualitas  layanan  dan kepuasan  nasabah  memiliki  hubungan  yang  sangat  erat,  dikarenakan  kualitas  layanan  yang tinggi  dihubungkan  dengan  kepuasan  nasabah  yang  tinggi.  Berdasarkan  uraian  di  atas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh  Interaksi  Personal,  Desain, Kualitas Lingkungan Fisik Dan Hasil Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Nasabah Tabungan PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.”

## 1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  di  atas,  maka  dapat  dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah  interaksi  personal  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak?
2. Apakah  desain  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Kalbar Cabang Utama Pontianak?
3. Apakah  lingkungan  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak?
4. Apakah  hasil  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Kalbar Cabang Utama Pontianak?
5. Apakah  kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  nasabah  PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak?

## 1.3.Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  variabel  interaksi  personal  terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel desain terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
3. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  variabel  lingkungan  fisik  terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
4. Untuk mengetahui dan  menganalisis pengaruh variabel  hasil terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
5. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  variabel  kepuasan  terhadap  kepercayaan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.

## 1.4. Kegunaan Penelitian
Manfaat/kegunaan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, diantaranya :
1. Bagi  manajemen  PT.  Bank  Kalbar  Cabang  Utama  Pontianak  dapat  digunakan  sebagai bahan  pertimbangan  dalam  menyusun  kebijakan  khususnya  yang  berkaitan  dalam peningkatan  kepuasan  dari  tujuan  bank,  kepercayaan  nasabah  guna  mewujudkan service exellence sebagai salah satu unsur penting dari strategi pengembangan pasar khususnya di kota Pontianak.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya  temuan  penelitian  dapat  digunakan  sebagai  rujukan  untuk melakukan  penelitian  berikutnya,  khususnya  untuk  pengembangan  pengukuran  variabel persepsi  kualitas  jasa,  kepuasan  nasabah  dan  kepercayaan  nasabah  maupun  untuk pengembangan struktur hubungan antar variabel.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1.Landasan Teori

## 2.1.1 Kualitas Jasa
Sebenarnya  pembedaan  antara  barang  dan  jasa  agak  sukar  dilakukan,  mengingat pembelian  suatu  barang  seringkali  disertai  dengan  unsur  jasa  atau  pelayanan  tertentu (misalnya pembelian suatu mesin, konsumen juga mendapatkan jasa instalasi), dan pembelian suatu  jasa  seringkali  pula  diperluas  dengan  cara  memasukkan  atau  menambahkan  produk fisik  pada  penawaran  jasa  tersebut.  (seperti  penumpang  kereta  api  juga  mendapatkan makanan dan minuman. Meskiputn demikian, Kotler dan Armstrong (2006), mendefinisikan jasa  adalah activities  or  benefits  offered  for  sale  that  are  essentialy  intangible  and  do  not result in the ownership of anything.
Jasa memiliki beberapa karakteristik  (Kotler dan Armstrong, 2006) yakni (1). Service Intangibility  means  that  services  cannot  be  seen,  tasted,  felt,  heard,  or  smelled  before  they are  bought ,  (2 ).  Service Inseparability  means  that  services  cannot  be  separated  from  their providers, whether the providers are people on machines , (3). Service Variability means that the quality of services depends on who provides them as well as when, where, and how they are provided, (4. ). Service P erishability means that services cannot be stored for later sale or use. Menurut Lovelock (1992), seperti yang dikutip Tjiptono (2006), mengklasifikasikan jasa dari  berbagai  kriteria,  yakni  berdasarkan  sifat  tindakan  jasa,  berdasarkan  hubungan  dengan pelanggan,  berdasarkan  tingkat customization dan  kemampuan  mempertahankan  standar konstan  dalam  penyampaian  jasa,    berdasarkan  sifat  permintaan  dan  penawaran  jasa  dan berdasarkan  metode  penyampaian  jasa.  Pada  jasa  yang  berdasarkan  hubungan  dengan pelanggan, jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu  vertikalnya  menunjukkan  tipe  hubungan  antara  perusahaan  jasa  dan  pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer).
Menurut Dabholkar, et al., (1996) berkaitan dengan struktur faktor hierarkis kualitas jasa ritel, menyatakan bahwa model ini menunjukkan, kualitas jasa ritel dievaluasi pada tiga level  yang  berbeda,  yakni  level  dimensi,  level  keseluruhan (overall) ,  dan  level  subdimensi.
Dimensi kualitas jasa ritel yang dikemukakannya meliputi lima faktor utama sebagai beriikut: a. Aspek  fisik  ( physical  aspects )  yang  meliputi  penampilan  fasilitas  fisik  dan  kenyamanan yang  ditawarkan  kepada  pelanggan  berkaitan  dengan layout fasilitas  fisik  (misalnya, memudahkan  nasabah  untuk  bergerak  di  dalam  ruangan  dan  mendapatkan  produk  yang dibutuhkan).
b. Reliabilitas  ( reliability ),  yang  pada  prinsipnya  sama  dengan  dimensi  realibilitas  pada model SERVQUA L,  hanya  saja  aspek  ini  terbagi  menjadi  dua  dimensi  yakni  memenuhi janji ( keeping promises ) dan memberikan layanan dengan tepat ( doing it right ).
c. Interaksi  personal  ( personal  interaction ),  mengacu  pada  kemampuan  karyawan  jasa dalam  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  dan  sikap  sopan/suka  membantu.  Pada prinsipnya,  dimensi  ini  berkaitan  dengan  cara  karyawan  memperlakukan  para pelanggannya.
d. Pemecahan  masalah  ( problem  solving ),  yang  berkaitan  dengan  penanganan  retur, penukaran dan komplain.
e. Kebijakan  ( policy )  yang  mencakup  aspek-aspek  kualitas  jasa  yang  secara  langsung dipengaruhi  kebijakan  toko,  seperti  jam  operasi,  fasilitas  parkir  dan  pemakaian  kartu kredit.

## 2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  suatu  konsep  sentral  dalam  teori  dan  praktek pemasaran,  serta  merupakan  salah  tujuan  penting  bagi  aktivitas  bisnis.  Kepuasan  pelanggan berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas  pelanggan, meningkatnya  reputasi  perusahaan,  berkurangnya  elastisitas  harga,    berkurangnya  biaya transaksi  masa  depan,  dan  meningkatnya  efisiensi  produktivitas  karyawan  (Andesen, et  al., 1994;  Andersen, et  al., 1997;  Edvardsson, et  al., 2000)  dalam  Tjiptono  (2006).  Selain  itu, menarik  pelanggan  baru  adalah  jauh  lebih  mahal  dibandingkan  dengan  mempertahankan pelanggan  saat  ini,  dan  pemenuhan  kepuasan  pelanggan  juga  menjadi  salah  satu  pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan.
Howard  dan  Sheth  (1969)  dalam  Tjiptono  (2006),  mengungkapkan  kepuasan pelanggan  adalah  situasi  kognitif  pembeli  berkenaan  dengan  kesepadanan  atau ketidaksepadanan  antara  hasil  yang  didapatkan  dibandingkan  dengan  pengorbanan  yang dilakukan.  Swan, et  al., (1980)  dalam  Tjiptono  (2006)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan sebagai  evaluasi  secara  sadar  atau  penilaian  kognitif  menyangkut  apakah  kinerja  produk relatif  bagus  atau  jelek  atau  apakah  produk  bersangkutan  cocok  atau  tidak  cocok  dengan tujuan/pemakaiannya.  Westbrook  dan  Reilly  (1983)  dalam  Tjiptono  (2006)  berpendapat bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  emosional  terhadap  pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti  perilaku  berbelanja  dan  perilaku  pembeli),  serta  pasar  secara  keseluruhan.  Respon emosional  dipicu  oleh  proses  evaluasi  kognitif  yang  membandingkan  persepsi  (atau
keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan  dan  hasrat)  individual.  Mowen  (2002)  merumuskan  kepuasan  pelanggan  sebagai sikap  keseluruhan  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  setelah  perolehan  ( acquisition )  dan pemakaiannya.  Atau  dengan  perkataan  lain,  kepuasan  adalah  merupakan  penilaian  evaluatif pasca  pemilihan  yang  disebabkan  oleh  seleksi  pembelian  khusus  dan  pengalaman menggunakan/mengkonsumsi  barang  atau  jasa  tersebut.  Mowen  (2002)  mengembangkan model yang menggambarkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan atau ketidak- puasan  konsumen  ( consumer  satisfaction  or  dissatisfaction –  CS/D).  Model  itu memperlihatkan pengalaman mengkonsumsi dan pemakaian konsumen atas suatu barang atau jasa,  dan  kemudian  konsumen  akan  mengevaluasi  kinerja  produk  secara  menyeluruh. Penilaian  kinerja  ini  sangat  erat  hubungannya  dengan  penilaian  kualitas  produk.  Konsumen akan  membandingkan  persepsi  mereka  atas  kualitas  produk  setelah  menggunakan  produk tersebut  dengan  ekpektasi  kinerja  produk  sebelum  mereka  membelinya.    Konsumen  akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral akan tergantung pada perbandingan antara kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan.

## 2.1.3 Kepercayaan
Konsep  kepercayaan,  sikap,  dan  perilaku  adalah  sangat  berhubungan,  dan  dengan demkian,  kalimat  “pembentukan  sikap  konsumen  ( concumer  attitude  formation )  biasanya dipergunakan untuk menguraikan studi hubungan antara kepercayaan dan sikap, dan perilaku. Selain itu, konsep kepercayaan, sikap, dan perilaku juga berkaitan erat dengan atribut produk ( product  attribute ).  Atribut  produk  adalah  fitur  produk  dimana  konsumen  membentuk kepercayaan.  Mowen  (2002)  mendefinisikan  kepercayaan  konsumen  ( consumer  beliefs ) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen  tentang  obyek,  atribut  dan  manfaatnya.  Obyek  ( objects )  dapat  berupa  produk, orang,  perusahaan,  dan  segala  sesuatu  di  mana  seseorang  memiliki  kepercayaan  dan  sikap. Attribut ( attributes ) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh  obyek.  Terdapat  dua  atribut  yang  diidentifikasi  yakni  atiribut  intrinsic  yakni  segala sesuatu  yang  berhubungan  dengan  sifat  actual  produk,  sedangkan  atribut  ekstrinsik  adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan dan label.  Sedangkan  manfaat  ( benefits )  adalah  hasil  positif  yang  diberikan  atribut  kepada konsumen.
Merupakan  hal  yang  sangat  kritis  bagi  perusahaan  untuk  mengidentifikasi  atribut mencolok  yang  dapat  dipergunakan  oleh  konsumen  dalam  mengevaluasi  suatu  produk. Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap merek, obyek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seorang konsumen berbeda  dengan  konsumen  lainnya.  Mowen  (2002),  menyatakan  bahwa  ada  tiga  jenis kepercayaan yakni:
a. Kepercayaan atribut-obyek ( object-attribut beliefs ).
b. Kepercayaan manfaat-atribut ( attribute-benefit beliefs ).
c. Kepercayaan manfaat-obyek ( object-benefit beliefs )

## 2.2.Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

## 2.2.1. Pengembangan Kerangka Pikir
Model pengukuran kualitas jasa mempunyai beberapa pendekatan yakni model Total Perceived  Quality yang  dikembangkan  oleh  Gronross  (1990)  dalam  Tjiptono  (2006), mengemukakan  kualitas  jasa  yang  dipersepsikan  pelanggan  terdiri  dari  dua  dimensi  yakni dimensi technical  quality dan functional  quality ,  model  SERVQUAL  yang  dikembangkan oleh  Parrasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1990)  dalam  Tjiptono  (2006)  yang  mendefinisikan kualitas  jasa  sebagai  penilaian  atau  sikap  global  berkenaan  dengan  superioritas  suatu  jasa, model A  Hierarchical  Approach yang  dikembangkan  oleh  Brady  dan  Cronin  (2001)  dalam Tjiptono (2006), yang mengembangkan model kualitas jasa berbasis ancangan hierarkis, serta model Retail  Service  Quality yang  dikembangkan  oleh  Dabholkar  (1996)  dalam  Tjiptono (2006),  yang  mengajukan  struktur  faktor  kualitas  jasa  ritel.  Bank  Indonesia  juga  telah menerapkan berbagai kebijakan dalam kaitannya dengan pertumbuhan bank adalah agar bank menerapkan  prinsip  kehati-hatian  dalam  mengelola  dana  bank  yang  tercermin  dari pembentukan  berbagai  lembaga  pengawasan,  sehingga  diharapkan  bank  syariah  dapat beroperasi  sesuai  dengan  baik  dalam  penyaluran  kreditnya  sehingga  para  nasabah  tidak mengalami kerugian. Selain itu, kebijakan Bank Indonesia yang lain adalah mendorong agar bank terus meningkatkan service excellence .
Berdasarkan uraian diatas, maka diperlukan pemahaman bagaimana persepsi nasabah terhadap kualitas jasa/layanan yang telah diberikan kepada para nasabahnya dan pengaruhnya terhadap  kepuasan  nasabah  yang  pada  akhirnya  berdampak  pada  kepercayaan  nasabah terhadap PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak. Pemahaman terhadap persepsi kualitas jasa  ini  diperlukan,  agar  dapat  diketahui  faktor-faktor  apa  saja  yang  sudah  baik  di  mata konsumen dan faktor-faktor apa yang masih harus ditingkakan, sehingga dapat dipertahankan
dan ditingkatkan dan faktor-faktor apa saja yang masih belum baik, sehingga dapat dikurangi atau  dihilangkan,  dan  sekaligus  menguji  model  yang  telah  dikembangkan  oleh  peneliti tersebut.  Dengan  pemahaman  tersebut,  maka  hasil  penelitian  ini,  dapat  mengetahui  tingkat kepuasan nasabah, yang pada akhirnya akan dapat mengetahui tingkat kepercayaan nasabah. Tingkat  kepercayaan  inilah  yang  menjadi  faktor  penting  bagi  bank  dalam  rangka mempertahankan  nasabahnya  serta  diharapkan  dapat  menjadi  pemicu  bagi  pertumbuhan pasarnya karena nasabah  yang telah memiliki kepercayaan akan menjadi salespeople gratis. Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian, penelaahan teori dan penelaahan terhadap hasil-hasil penelitian yang ada, maka dapat dikemukakan kerangka konseptual penelitian dan hipotesis penelitiannya sebagai berikut:

## Gambar 1 Kerangka konseptual penelitian

## 2.2.2. Hipotesis
Untuk menjawab masalah dan mencapai tujuan penelitian yang telah dirumuskan pada uraian terdahulu, maka dibuat hipotesis penelitian sebagai  berikut :
H1  :  Interaksi  personal  berpengaruh  signifikan  secara  langsung  terhadap  kepuasan  nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
H2 :  Desain berpengaruh signifikan  secara  langsung  terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
H3 :  Hasil  berpengaruh   signifikan  secara  langsung   terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
H4 : Lingkungan Fisik  berpengaruh  signifikan secara langsung terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
H5 :  Kepuasan  berpengaruh   signifikan    terhadap  kepercayaan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
H 4 H 5 H 3 H 2 H 1 Personal Interaction Physical Environment Outcome Design Kepuasan Nasabah
Trust

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1. Pendekatan Penelitian
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kausalitas  yakni  suatu  jenis riset  yang  tujuan  utamanya  adalah  mendapatkan  bukti  mengenai  hubungan  sebab-akibat (Maholtra,  2005).  Tujuan  riset  ini  adalah:  (1).  Untuk  memahami  variabel  mana  yang mempengaruhi  (variabel  independen)  dan  variabel  mana  yang  merupakan  akibat  (variabel dependen)  pada  fenomena  tertentu,  (2).  Untuk  menentukan  sifat  hubungan  antara  variabel independen  dan  pengaruh  yang  akan  diperkirakan.  Penelitian  ini  juga  menggunakan pendekatan  kuantitatif  yakni  mengkuantifikasi  data  dan  melakukan  generalisasi  atas  hasil yang didapatkan dari sampel yang mewakili populasi yang sedang diteliti (Maholtra, 2005). Pada  penelitian  ini,  yang  ingin  disoroti  adalah  hubungan  sebab  akibat  antara  interaksi personal,  desain,  lingkungan  fisik  dan  hasil  terhadap  kepuasan  nasabah,  hubungan  interaksi personal dan lingkungan fisik terhadap kepercayaan nasabah serta hubungan antara kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah.

## 3.2.Sampel

## A. Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  tabungan  PT.  Bank  Kalbar  Cabang Utama Pontianak tahun 2016 sebanyak 157.546 nasabah. Untuk menetapkan jumlah sample maka akan digunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2002) sebagai berikut:
n = N / (1 + N (e) 2 )
Keterangan :
N  =  Jumlah  populasi  atau  jumlah  objek  yang  diamati,  dalam  hal  ini  populasi  mencakup jumlah keseluruhan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
n  =  Jumlah  sampel,  dalam  hal  ini  sampel  mencakup  sebagian  nasabah  PT.  Bank  Kalbar Cabang Utama Pontianak   yang akan diamati.
e  =  Tingkat  error  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  5  persen,  artinya  toleransi  kesalahan yang diperbolehkan adalam penelitian ini sebesar 5 persen.
Dengan menggunakan rumus perhitungan sampel diperoleh sampel sebagai berikut:
n = 157.546 / (1 + 157.546  (0,01) 2 )
n = 100,29 ~ 100 responden
Sehingga  total  diperoleh  sampel  sebanyak  100  responden  yang  ada  pada  PT.  Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
Kriteria responden yang menjadi nasabah adalah sebagai berikut :
1. Responden telah menjadi nasabah Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak minimal selama 3 tahun
2. Responden pernah berinteraksi  langsung dengan layanan  Bank Kalbar di  kantor Cabang Utama Pontianak dalam kurun waktu 6 bulan terakhir.

## 3.3.Variabel Penelitian
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi  variabel independen , intervening dan  variabel dependen .  Pengukuran  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini menggunakan skala Likert .
Tabel 2 Variabel dan Indikator Penelitian
Tabel 3 Variabel dan Indikator Penelitian
Tabel 4

## Variabel dan Indikator Penelitian
Tabel 5

## Variabel dan Indikator Penelitian

## Tabel 6 Variabel dan Indikator Penelitian

## 3.4.Instrumen Penelitian
Pada  penelitian  ini  jenis  dan  sumber  data  yang  digunakan  dalam  studi  ditujukan  untuk mendapatkan  data  primer  dan  data  sekunder.  Teknik  pengumpulan  yang  digunakan diuraikan berikut ini :
a. Pengumpulan Data Sekunder
Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, hasil penelitian, dan data-data yang dikumpulkan yang berasal dari PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
b. Pengumpulan Data Primer
Pengumpulan data primer, yaitu dengan :
1) Observasi lapangan.
2) Wawancara
3) Kuisioner

## 3.5.Teknik Analisis Data
Data  dan  keterangan  dari  hasil  penelitian  dengan  kuesioner  akan  dianalisis  secara kuantitatif.
1) Uji Kualitas Data
a) Uji Validitas
Validitas  adalah  ukuran  yang  menunjukkan  sejauh  mana  instrument  pengukur mampu  mengukur  apa  yang  ingin  diukur  (Purbayu,  2005).  Pengukuran  dikatakan
valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Data dinyatakan valid jika nilai dari Corrected Item-Total Correlation > 0,3.
b) Uji Realibilitas
Realibilitas  adalah  ukuran  yang  menunjukkan  konsistensi  dari  alat  ukur  dalam mengukur gejala yang sama di lain kesempatan (Purbayu, 2005). Realibilitas suatu variabel  yang  dibentuk  dari  daftar  pertanyaan  dikatakan  baik  jika  memiliki  nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.
2) Uji Asumsi Klasik
a) Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  mengetah      ui  apakah  populasi  data  berdistribusi normal  atau  tidak.  Normal  atau  tidaknya  data  dapat  dilihat  dari  tingkat Asymp.Sig.(2-tailed) dimana  apabila  kurang  dari  0,05  menandakan  distribusi  tidak normal(Priyanto, 2011).

## b) Uji Linearitas
Uji Linearitas dilakukan  dengan  mencari  persamaan  regresi  variabel  bebas  x terhadap variabel terikat y. Berdasarkan garis regresi yang telah dibuat, selanjutnya diuji  keberartian  koefisien  garis  regresi  serta  linearitasnya.  Sebuah  persamaan regresi dikatakan linearitas bila nilai sig liniearity <0,05. (Priyatno, 2011:113).
3) Path Analisis
Analisis    statistik    yang    digunakan    dalam    penelitian    ini    adalah path analysis .Untuk menentukan besarnya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya diperlukan  persyaratan    sebagai    berikut:    pertama,    hubungan    antara    variabel    harus merupakan  hubungan  linear  dan  aditif.  Kedua,  semua  variabel  residu  tidak  mempunyai korelasi satu sama  lain.  Ketiga,  pola  hubungan  antara  variabel  adalah  rekursif,  dan keempat,  skala pengukuran  baik   pada  variabel  penyebab  maupun  variabel   akibat sekurang-kurangnya  adalah  interval.  Selanjutnya  koefisien  pathdapat  dihitung  dengan langkah  kerja  sebagai  berikut;  pertama,    gambarkan    diagram    path    untuk    hubungan- hubungan    variabel    secara    lengkap  yang    mencerminkan    hipotesis    konseptual    yang diajukan.    Kemudian    hitung    besarnya  pengaruh  (parameter  struktural)  antara  suatu variabel  penyebab  dengan  variabel  akibat.  Perhitungan  ini  didasarkan  pada  struktur hubungan antara sebuah variabel penyebab dengan sebuah variabel akibat.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1.Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang  telah  dilakukan,  diketahui  bahwa  semua  item kuesioner  memiliki  nilai Corrected  Item-Total  Correlation >  0,3  maka  instrument  tersebut dikatakan  valid.  Oleh  karena  itu  dalam  pengumpulan  data  penelitian  semua  item  kuesioner dapat digunakan untuk mengumpulkan data.

## 4.2.Uji Reliabilitas
Reliabilitas diukur  dari koefisien  korelasi  antara  percobaan  pertama  dan  kedua.  Bila koefisien Alpha Cronbach’s > 0,6 maka instrument tersebut dikatakan reliable .
Tabel 7 Uji Reabilitas Variabel Penelitian Variabel Penelitian Alpha Cronbach’s  Keterangan Interaksi Personal (X 1 ) 0,825 Reliabel Desain (X 2 ) 0,930 Reliabel Lingkungan fisik (X 3 ) 0,712 Reliabel Hasil   (X4) 0,938 Reliabel Kepuasan  (Y) 0,953 Reliabel Kepercayaan nasabah (Z) 0,797 Reliabel
Berdasarkan uji reliabelitas di atas dapat diketahui bahwa semua variabel mempunyai koofisien Alpha Cronbach > 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel reliabel.

## 4.3.Uji Analisis Deskriptif
Tabel 8 Hasil Uji Analisis Deskriptif Variabel Nilai Rata-Rata Keterangan Interaksi Personal (X 1 ) 4,30 Sangat Baik Desain (X 2 ) 4,33 Sangat Baik Lingkungan fisik (X 3 ) 4,16 Baik Hasil   (X4) 4,30 Sangat Baik Kepuasan  (Y) 4,46 Sangat Baik Kepercayaan nasabah (Z) 4,28 Sangat Baik

## Sumber : Data Olahan, 2018
Dari hasil yang terdapat pada tabel diatas, maka rata-rata pada semua variabel berada pada  kisaran  Sangat  Baik.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  :  Interaksi  Personal, Desain, Kualitas Lingkungan Fisik Dan Hasil Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Nasabah Tabungan PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak dinilai baik.

## 4.4.Uji Normalitas Data
Tabel 9 Hasil Pengujian Normalitas  struktur I
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 2.29343494 Most Extreme Differences Absolute .125 Positive .125 Negative -.060 Kolmogorov-Smirnov Z 1.251 Asymp. Sig. (2-tailed) .087

## Sumber : Data Olahan, 2018
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  nilai Kolmogorov-Smirnov sebesar  0,087 lebih besar dari 0,05, yang berarti data terdistribusi secara normal.
Tabel 10 Hasil Pengujian Normalitas  struktur II
Unstand ardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean .000000 0 Std. Deviation 2.71090 153 Most Extreme Differences Absolute .074 Positive .058 Negative -.074 Kolmogorov-Smirnov Z .742 Asymp. Sig. (2-tailed) .640
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  nilai Kolmogorov-Smirnov sebesar  0,640 lebih besar dari 0,05, yang berarti data terdistribusi secara normal.

## 4.5.Uji Linearitas

## a. Pengujian  struktur I
Hasil  uji  linearitas  variabel  Interaksi  Personal,  Desain,  Lingkungan  fisik  dan Hasil  terhadap  Kepuasan  rmenggunakan Linearity  Test ,  hasil  yang  diperoleh  adalah sebagai berikut:
Tabel 11
Linearity Test Struktur I Sum of Squares df Mean Square F Sig. Y * X1 Between Groups (Combined) 78.096 6 13.016  1.779 .112 Linearity 48.360 1 48.360  6.609 .012 Deviation from Linearity 29.735 5 5.947 .813 .544 Within Groups 680.494 93 7.317 Total 758.590 99 Y * X2 Between Groups (Combined) 232.521 9 25.836  4.420 .000 Linearity 55.477 1 55.477  9.491 .003 Deviation from Linearity 177.045 8 22.131  3.786 .001 Within Groups 526.069 90 5.845 Total 758.590 99 Y * X3 Between Groups (Combined) 232.352 8 29.044  5.022 .000 Linearity 128.189 1 128.189  22.167 .000 Deviation from Linearity 104.163 7 14.880  2.573 .018 Within Groups 526.238 91 5.783 Total 758.590 99 Y * X4  Between Groups (Combined) 130.913 7 18.702 2.032 .059 Linearity 96.613 1 96.613  10.496 .002 Deviation from Linearity 34.300 6 5.717 .621 .713 Within Groups 846.847 92 9.205 Total 977.760 99
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Dari  tabel  11  diketahui  bahwa  Interaksi  Personal  dengan  Kepuasan  (X 1  Y) dan  Desain  dengan  Kepuasan  (X 2  Y)  dan  Lingkungan  fisik  dengan  Kepuasan (X 3  Y) serta Hasil dengan Kepuasan (X 4  Y) mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,012,  0,003,  0,000  dan  0,002<  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Interaksi Personal,  Desain,  Lingkungan  fisik  dan  hasil  masing-masing  mempunyai  hubungan yang linear dengan kepuasan nasabah.

## b. Pengujian  struktur II
Hasil  uji  linearitas  variabel  Interaksi  Personal,  Desain,  Lingkungan  fisik, Hasil  dan  Kepuasan  terhadap  Kepercayaan  menggunakan Linearity  Test ,  hasil  yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Tabel  12
Linearity Test Struktur II Sum of Squares df Mean Square F Sig. Z * X1 Between Groups  (Combined) 126.813 6 21.136 2.310 .040 Linearity 118.376 1 118.376  12.937 .001 Deviation from Linearity 8.437 5 1.687 .184 .968 Within Groups 850.947 93 9.150 Total 977.760 99 Z * X2 Between Groups  (Combined) 151.757 9 16.862 1.837 .072 Linearity 46.997 1 46.997 5.121 .026 Deviation from Linearity 104.760 8 13.095 1.427 .196 Within Groups 826.003 90 9.178 Total 977.760 99 Z* X3 Between Groups  (Combined) 144.027 8 18.003 1.965 .060 Linearity 90.942 1 90.942 9.926 .002 Deviation from Linearity 53.084 7 7.583 .828 .567 Within Groups 833.733 91 9.162 Total 977.760 99 Z * X4 Between Groups (Combined) 224.232 7 32.033 5.780 .000 Linearity 137.590 1 137.590  24.826 .000 Deviation from Linearity 86.642 6 14.440 2.606 .022 Within Groups 509.878 92 5.542 Total 734.110 99 Z * Y Between Groups (Combined) 97.110 7 13.873 2.004 .063 Linearity 13.658 1 13.658 1.973 .014 Deviation from Linearity 83.452 6 13.909 2.009 .072 Within Groups 637.000 92 6.924 Total 734.110 99
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Dari  tabel  12  diketahui  bahwa  Interaksi  Personal  dengan  Kepercayaan nasabah (X 1  Z) dan Desain dengan Kepercayaan nasabah (X 2  Z) dan  Lingkungan fisik dengan Kepercayaan nasabah (X 3  Z) serta Hasil dengan Kepercayaan nasabah (X4  Z)  serta  kepuasan  dengan  Kepercayaan  nasabah  mempunyai  nilai  signifikansi sebesar  0,001,  0,026,  0,002,  0,000  dan  0,014  <  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  Interaksi  Personal,  Desain,  Lingkungan  fisik,  Hasil  dan  Kepuasan  masing- masing mempunyai hubungan yang linear dengan kepercayaan nasabah.

## 4.6. Analisis Jalur (Path Analisys)
1) Pengaruh  Interaksi  Personal,  Desain,  Lingkungan  fisik  Dan  Hasil  Terhadap kepuasan Nasabah (sub struktur I)
Hasil model regresi akan menunjukkan ada tidaknya pengaruh dan bagaimana pengaruh dari  setiap  variabel independen yang  terdiri  atas  Interaksi  Personal  (X 1 ),  Desain  (X 2 ), Lingkungan fisik (X 3 ) dan Hasil (X4) terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan (Y).
Tabel 13 HasilAnalisis Regresi  Struktur I Variabel Standard Koefisien  Beta Sig t Interaksi Personal (X 1 ) 0,255 0,003 Desain (X 2 ) 0,286 0,001 Lingkungan fisik (X 3 ) 0,418 0,000 Hasil (X4) 0,314 0,001 R Square (R 2 ) 0,314 Sig F 0,000
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y

## Sumber : Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan  Tabel    13,  diperoleh  hasil-hasil  sebagai  berikut  yang  dapat  dijelaskan untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
Y = 0,255 X 1 + 0,286 X 2 + 0,418 X 3 +0,314 X4 + 0,828
a. Uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0,314  artinya  :  keragaman  Hasil  sebesar 0,314  atau  31,40%  dijelaskan  atau  dipengaruhi  oleh  variabel  Interaksi  Personal, Desain dan Lingkungan fisik.
b. Koefisien  regresi  variabel  Interaksi  Personal  (X 1 )  bernilai  positif  0,255,  hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  Interaksi  Personal  berdampak  pula  semakin meningkatnya Kepuasan. Dilihat dari angka signifikansinya dimana nilai sig 0,003 <  0,05  maka  dapat  diartikan  bahwa  variabel  Interaksi  Personal  (X 1 )  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan.
c. Koefisien regresi variabel Desain (X 2 ) bernilai positif 0,286, hal ini menunjukkan bahwa  semakin  baik  penilaian  terhadap  Desain  pelayanan  Bank  Kalbar  Cabang Utama  semakin  menolong  nasabah  terhadap  peningkatan  kepuasan  nasabah. Dilihat  dari  angka  signifikansinya  dimana  nilai  sig  0,001  <  0,05  maka  dapat diartikan bahwa variabel Desain (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan.
d. Koefisien  regresi  variabel  Lingkungan  fisik  (X 3 )  bernilai  positif  0,418,  hal  ini menunjukkan bahwa semakin baik penilaian terhadap Lingkungan fisik pelayanan Bank  Kalbar  Cabang  Utama  semakin  menolong  nasabah  terhadap  peningkatan
kepuasan nasabah. Dilihat dari angka signifikansinya dimana nilai sig 0,000 < 0,05 maka  dapat  diartikan  bahwa  variabel  Lingkungan  fisik  (X 3 )  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Kepuasan.
e. Koefisien  regresi  variabel  Hasil  (X4)  bernilai  positif  0,314,  hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  baik  penilaian  terhadap  hasil  pelayanan  Bank  Kalbar  Cabang Utama  semakin  menolong  nasabah  terhadap  peningkatan  kepuasan  nasabah. Dilihat  dari  angka  signifikansinya  dimana  nilai  sig  0,001  <  0,05  maka  dapat diartikan  bahwa  variabel  Hasil  (X4)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan.
Menghitung  nilai error pada  sub  sektor  I  dapat  dilakukan  dengan  rumus  sebagai berikut :
Pe 1 =
Pe 1 =
Pe1 =  0,828
Nilai  Pe 1 sebesar  0,828  merupakan  standar error    of  estimate dari  model regresi  yang  bertujuan  untuk  mengetahui error yang  terjadi  pada  model  (sub persamaan  I)  yaitu  antara  pengaruh  Interaksi  Personal,  Desain,  Lingkungan  fisik dan Hasil terhadap Kepuasan.

## 2) Pengaruh Kepuasan  Terhadap kepercayaan Nasabah (sub struktur II)
Hasil model regresi akan menunjukkan ada tidaknya pengaruh dan bagaimana pengaruh dari  setiap  variabel  independen  yang  terdiri  atas  Kepuasan    (Y)  terhadap  variabel dependen yaitu Kepercayaan (Z).

## Tabel  14
HasilAnalisis Regresi  Struktur II Variabel Standard Koefisien Beta Sig t Kepuasan (Y) 0,000 0,017 R Square (R 2 ) 0,256 Sig F 0,000 a. Predictors: (Constant), Y
b. Dependent Variable: Z

## Sumber : Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan  Tabel    14,  diperoleh  hasil-hasil  sebagai  berikut  yang  dapat  dijelaskan untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
Z =  Y +  0,862
a. Uji koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,256 artinya : keragaman Kepuasan sebesar 0,256  atau  25,60%  dijelaskan  atau  dipengaruhi  oleh  variabel  Interaksi  Personal,
Desain dan Lingkungan fisik.
b. Koefisien  regresi  variabel  Kepuasan  (Y)  bernilai  positif  0,000,  hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  penilaian  terhadap  kepuasan  akan  pelayanan Bank  Kalbar  Cabang  Utama  semakin  menolong  nasabah  terhadap  peningkatan kepercayaan  nasabah.  Dilihat  dari  angka  signifikansinya  dimana  nilai  sig  0,017  < 0,05  maka  dapat  diartikan  bahwa  variabel  Kepuasan  (Y)  berpengaruh  signifikan terhadap Kepercayaan nasabah.
Menghitung  nilai error pada  sub  sektor  II  dapat  dilakukan  dengan  rumus  sebagai berikut:
Nilai  Pe 2 sebesar  0,862  merupakan  standar error    of  estimate dari  model regresi  yang  bertujuan  untuk  mengetahui error yang  terjadi  pada  model  (sub persamaan II)  yaitu antara pengaruh Interaksi Personal, Desain dan Lingkungan fisik, hasil dan Kepuasan terhadap kepercayaan nasabah.

## 4.7.  Pembahasan
4.7.1 Interaksi  Personal,  Desain,  Lingkungan  fisik  Dan  Hasil  Terhadap  Kepuasan Nasabah
1. Interaksi Personal Terhadap Kepuasan
Hasil pengujian statistik menunjukkan nilai probabilitas Interaksi Personal sebesar 0,003  lebih  kecil  dari  0,05  (probabilitas  <  0,05)  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Interaksi  Personal  berpengaruh terhadap  kepuasan.  Pengaruh  interaksi  personal  nasabah  terhadap  kepuasan berupa  yakin  bahwa  karyawan  bank  kalbar  memiliki  sikap  bersahabat,  sikap karyawan  bank  kalbar  menunjukkan  kesediaan  mereka  untuk  membantu,  merasa bahwa  para  karyawan  bank  kalbar  menunjukkan  perhatian  terhadap,  karyawan bank kalbar dapat saya andalkan untuk membatu memenuhi kebutuhan, karyawan bank  kalbar  memiliki  kemampuan  menjawab  pertanyaan  dengan  tepat.  Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Caro dan Garcia (2006) dan Gonzalez et. al.
(2006)  yang  menyatakan  bahwa  Interaksi  Personal  berpengaruh  terhadap kepuasan
2. Desain Terhadap Kepuasan
Hasil  pengujian  statistik  menunjukkan  nilai  probabilitas  Desain  sebesar  0,001 lebih  kecil  dari  0,05  (probabilitas  <  0,05)  sehingga  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak. Sehingga  dapat  disimpulakan  bahwa  Desain  berpengaruh  terhadap  Kepuasan. Pengaruh  desain  nasabah  terhadap  kepuasan  berupa  Bank  Kalbar  menawarkan produk  jasa  perbankan  yang  beragam,  sehingga  saya  memiliki  banyak  pilihan, Bank  Kalbar  memiliki  variasi  produk  jasa  perbankan  yang  ditawarkan  sesuai dengan kebutuhan, Bank Kalbar memiliki daya tarik dari setiap jenis produk jasa perbankan  yang  ditawarkannya,  Bank  Kalbar  memiliki  jam  operasi  bank  yang memudahkan  nasabahnya  dalam  bertransaksi  dan  Bank  Kalbar  memiliki  jam operasi  sesuai  dengan  kebutuhan  nasabahnya.  Sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Chen  et.  al.  (2005)  dan  Kim  dan  Smith  (2006)  yang  menyatakan bahwa desain berpengaruh terhadap kepuasan
3. Lingkungan fisik Terhadap Kepuasan
Hasil  pengujian  menunjukkan  nilai  probabilitas  Lingkungan  fisik  sebesar 0,000  lebih  kecil  dari  0,05  (probabilitas  <  0,05)  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  Lingkungan  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  pada  Bank Kalbar  Kantor  Cabang  di  Pontianak.  Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  Lingkungan  fisik  berpengaruh  terhadap  Kepuasan.  Pengaruh lingkungan  fisik  nasabah  terhadap  kepuasan  berupa  menyukai  bank  ini,  karena fasilitas  fisiknya  sangat  memadai,  Bank  Kalbar  menyediakan  kemudahan  akses informasi  kepada  nasabahnya.  Sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Gonzalez  et.  al.  (2006)  dan  Kim  dan  Smith  (2006)  yang  menyatakan  bahwa Lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan
4. Hasil Terhadap Kepuasan
Hasil  pengujian  statistik  menunjukkan  nilai  probabilitas  Hasil  sebesar 0,001  lebih  kecil  dari  0,05  (probabilitas  <  0,05)  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Hasil berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan.  Pengaruh  hasil  nasabah  terhadap kepuasan  berupa  Bank  Kalbar  memperhatikan  waktu  tunggu  nasabahnya,  Bank Kalbar mampu memberikan pelayanan tepat waktu, Pelayanan Bank Kalbar yang saya  terima  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  menerima  pengalaman  layanan  yang
baik  dari  Bank  Kalbar  dan  merasa  keperluan  saya  terpenuhi  setelah  menerima layanan dari Bank Kalbar. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim dan Smith  (2006)  dan  Gonzalez  et.  al.  (2006)  yang  menyatakan  bahwa  hasil berpengaruh terhadap kepuasan.

## 4.7.2 Kepuasan Terhadap Kepercayaan
Hasil  pengujian  statistik  menunjukkan  nilai  probabilitas  Kepuasan  sebesar 0,017 lebih besar dari 0,05 (probabilitas < 0,05) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  tersebut  disimpulkan  bahwa  Kepuasan berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepercayaan  nasabah.  Pengaruh  kepuasan  terhadap kepercayaan  berupa  layanan  Bank  Kalbar  yang  senyatanya  saya  terima  dan  rasakan sesuai  dengan  harapan,  merasa  senang  dengan  keseluruhan  layanan  Bank  Kalbar  dan merasa  puas  selama  menjadi  nasabah  Bank  Kalbar.  Sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Auh  (2005)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  terhadap kepercayaan.

## 5. PENUTUP

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Interaksi personal berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank  Kalbar  Cabang  Utama  Pontianak.  Hal  ini  dilihat  dari  tanggapan  responden  yang menilai bahwa berkaitan dengan interaksi personal nasabah bisa berharap karyawan Bank Kalbar  akan  mengambil  tindakan  untuk  memenuhi  kebutuhan  sehingga  dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Desain  berpengaruh  signifikan    secara    langsung    terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak. Hal ini dilihat dari tanggapan responden yang menilai bahwa  berkaitan  dengan  desain  yaitu  bank  kalbar  menawarkan  produk  jasa  perbankan yang beragam sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
3. Hasil  berpengaruh   signifikan  secara  langsung   terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak. Hal ini dilihat dari tanggapan responden yang menilai bahwa  berkaitan  dengan  hasil  yaitu  merasa  keperluan  saya  terpenuhi  setelah  menerima layanan dari Bank Kalbar sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
4. Lingkungan  Fisik    berpengaruh    signifikan  secara  langsung  terhadap  kepuasan  nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak. Hal ini dilihat dari tanggapan responden yang
menilai  bahwa  berkaitan  dengan  lingkungan  fisik  berupa  karyawan  Bank  Kalbar berpenampilan rapi dan profesional sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
5. Kepuasan    berpengaruh      signifikan    terhadap    kepercayaan  nasabah  PT.  Bank  Kalbar Cabang Utama Pontianak. Hal  ini dilihat dari tanggapan responden  yang menilai bahwa berkaitan  dengan  kepuasan  nasabah  berupa  Layanan  Bank  Kalbar  yang  senyatanya diterima  dan  rasakan  sesuai  dengan  harapan  sehingga  dapat  meningkatkan  kepercayaan nasabah.

## 5.2  Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian, maka direkomendasikan kepada Bank Kalbar untuk meningkatkan kepercayaan nasabah. Hal ini antara lain dapat dilakukan sebagai berikut : 1. Memperhatikan indikator Interaksi personal yaitu Bank kalbar seharusnya  meningkatkan pemahaman  karyawan  Bank  Kalbar  dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan  sosialisasi terhadap  kebijakan,  produk  dan  jasa  yang  dimiliki  serta  melakukan  pelatihan  sesuai bidang  tugas  karyawan  untuk  meningkatkan  pemahaman  karyawan  tentang  tugas  dan tanggung jawab kerjanya.
2. Memperhatikan  indikator  lingkungan  fisik  yaitu  Bank  kalbar  seharusnya    meningkatkan kesan  pelayanan  yang  baik  dapat  dilakukan  dengan  menata  ulang  tempat  pelayanan nasabah  sehingga  memberikan  kenyamanan  bagi  nasabah  pada  setiap  kunjungannya  ke Bank Kalbar.
3. Memperhatikan  indikator  hasil  yaitu  Bank  kalbar  seharusnya    mengingatkan  kepada karyawan bahwa pada saat memberikan penjelasan informasi yang detail kepada nasabah dan  dilakukan  dengan  sopan  dan  ramah  secara  konsisten  sehingga  nasabah  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Kalbar.
4. Memperhatikan  indikator  kepuasan  nasabah  yaitu  Bank  kalbar  seharusnya    dalam melakukan  promosi  harus  sesuai  dengan  level  nasabah  yang  ingin  dicapai  ataupun ditambahkan  fitur-fitur  tertentu  sehingga  kebutuhan  nasabah  akan  tabungan  Simpeda terpenuhi.
5. Hal  ini menunjukkan  bahwa bank Kalbar masih  perlu memberikan perhatian  yang lebih serius  terhadap  standar  kualitas  layanannnya  agar  nasabah  yang  sudah  ada  tidak  lari  ke bank lain dan sebagai upaya untuk menarik nasabah baru.

## 5.3 Keterbatasan
Pada penelitian ini terdapat keterbatasan dalam pelaksanaan penelitian sebagai berikut :
1. Objek  penelitian  yang  diteliti  hanya  pada  sebagian  nasabah  Bank  Kalbar  yang  menjadi responden,  tidak  mencakup  keseluruhan  nasabah  Bank  Kalbar.  Keterbatasan  ini membawa  kemungkinan  membuat  hasil  penelitian  ini  belum  maksimal  menggambarkan secara  detail  tentang  interaksi  personal,  desain,  kualitas  lingkungan  fisik  dan  hasil berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  dan  kepercayaan  nasabah  PT.  Bank  Kalbar Cabang Utama Pontianak.
2. Peneltian yang dilakukan hanya melihat keterkaitan antar variabel, tetapi tidak di jelaskan secara detail untuk dapat mengimplementasikan hasil penelitian.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Aldlaigan, Abdullah & Buttle, Francis, 2005.  Beyond satisfaction: customer attachment to retail  banks,  International  Journal  of  Bank  Marketing,  Vol.  23,  No.  4,  2005,  p. 349-359, Emerald Group Publishing Limited.
Arwani, Mokhamad, 2007, Analisis Faktor Bauran Pemasaran, Faktor Individu, dan Faktor Lingkungan  Yang  Mempengaruhi  Keputusan  Memilih  Bank  Syarian  di  Kota Malang, Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang.
Augusty  Ferdinand,  2006,  Metode  penelitian  manajemen,  Pedoman  penelitian  untuk penulisan  skripsi,  tesis  dan  disertasi  ilmu  manajemen,  Edisi  Kedua,  Bagian Penerbitan UNDIP, Semarang.
Auh,  Seigyoung  2005,  The  effects  of  soft  and  hard  service  attributes  on  loyalty:  the mediating role of trust, Journal of Services Marketing, p. 81–92, Emerald Group Publishing Limited.
Becket,  Antony,  et,  all.  2000,  An  Exposition  of  consumer  behaviour  in  the  financial service industry, International Journal of Bank Marketing, P. 15 -26.
Caro,  Martinez,  Laura  &  Garcia,  Martinez,  Antonio,  Jose,  2006,  Measuring  perceived service  quality  in  urgent  transport  service,  Journal  of  Retailing  and  Consumer Services No.14, p 60 – 72, Elseiver.
Chen,  Tsier-yieth,  et,  all,  2005,    Price,  brand  cues,  and  banking  customer  value, International  Journal  of  Bank  Marketing,  Vol.  23  No.  3,  pp.  273-291.  Emerald Group Publishing Limited.
Engel, James, dkk. 1995, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Binarupa Aksara, Jakarta.
Fandy Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Bayumedia Publishing, Malang.
Francis  Buttle,  2007,  Customer  Relationship  Management,  Concept  and  tools,  Edisi Pertama, Bayumedia Publishing, Malang.
Gerald, Philip & Cunningham, Barton, J, 2004, Consumer switching behavior in the Asian banking market, Journal of Services Marketing, Vol. 18, Number 3, p. 215-223, Emerald Group Publishing Limited.
Gonzlez, Alen, Elisa, Maria, et. all, 2006, Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction, Journal of Business Research.
Imam  Ghozali,  2005,  Aplikasi  analisis  multivariate  dengan  progam  SPSS,  Edisi  ketiga, Bagian Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Kim, K, Young & Smith, K, Amy 2006, Providing a critical service today for tomorrow 痴 consumers: A relational model of customer evaluations and responses in the child care  industry,  Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  No.14,  p.  232  -245, Elseiver.
Kotler,  Philip,  &  Armstrong,  Gary,  2001,  Edisi  kedelapan,  Prinsip-prinsip  pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Lages, Filipe, Luis & Fernandez, Cosme, Joana, 2004, The SERPVAL scale: a multi- item instrument  for  measuring  servicepersonal  values,  Journal  of  Business  Research No. 58, p.1562– 1572, Elseiver.
Lovelock, Wirtz. 2011. Manajemen Pemasaran . Indeks, Jakarta.
Malhotra,  K,  Naresh,  2004,  Riset  Pemasaran,  Pendekatan  Terapan,  Edisi  Keempat,  PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Mowen, C, John dan Minor, 2002, Michael, Edisi Kelima, Perilaku Konsumen, Erlangga, Jakarta.
Singarimbun, Masri & Sofian Effendi, 2000, Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta.
Priyatno,  Duwi. Buku  Saku  Analisis  Statistik  Data ,  Yogyakarta  :  Penerbit  MediaKom.
2011.
Purbayu,  Ashari,  B.S. Analisis  statistic  dengan  Microsoft  exel  dan  SPSS .  Yogyakarta. 2005.
Reimer, Anja & Kuehn, Richard (2004), The impact of servicescape on quality perception, European  Journal  of  Marketing,  Vol.  39  No.  7/8,  p.  785-808,  Emerald  Group Publishing Limited.
Riduwan,  2010. Skala  Pengukuran  Variabel  –  Variabel  Penelitian, Edisi  7,  Penerbit Alfabeta. Bandung.
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS . Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. . Andi. Yogyakarta.
Usmara.  2003. Strategi  Baru  Manajemen  Pemasaran .  Cetakan  Pertama.  Amara  Brooks. Yogyakarta.