The  Influence  Of  Product,  Brand  Image,  Word  Of  Mouth  And  Service  Quality  On Customer Loyalty At Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat
Pengaruh  Produk, Brand  Image , Word  Of  Mouth Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat
Latifah Hanum 1* , Nova Jayanti Harahap 2 , Abd. Halim 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Labuhanbatu, Indonesia 1,2,3 hanumlatifa48@gmail.com 1 , novazhrp@gmail.com 2 , abdulhalimpsr89@gmail.com 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  product,  brand  image,  word  of  mouth  and  service  quality  on customer loyalty at Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat. The research method used in this research is quantitative. In this study, the population is unknown consumers of Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat. The research sample uses incidental sampling technique is a sampling technique based on chance, that is, anyone who happens to meet the researcher can be used as a sample, if it is deemed that the person who happened to be met is suitable as a data source.  This study uses non-probability sampling techniques because the population is unknown, and with purposive sampling as the sampling technique. Because the population  of  members  is  not  known  with  certainty,  the  sample  size  is  calculated  using  the  Cochran formula  with  a  research  sample  of  96  people.  The  data  collection  techniques  used  are  observation, documentation  studies  and  questionnaires.  The  method  of  analysis  of  this  research  is  multiple  linear regression  with  the  SPSS  program.  The  results  of  the  study  prove  that  the  product  has  a  positive  and significant effect on customer loyalty at Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat. Brand Image has a positive and significant effect on Customer Loyalty at Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat. Word Of Mouth Has a Positive and Significant Effect on Customer Loyalty at Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat. Service Quality Has a Positive and Significant Effect on Customer Loyalty at Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat. Product, Brand Image, Word Of Mouth And Service Quality Simultaneously Have A Positive And Significant Effect On Customer Loyalty At Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat Keywords: Product, Brand Image, Word Of Mouth, Service Quality, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian Ini Bertujuan Untuk Menganalisis Pengaruh Produk, Brand Image , Word Of Mouth Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas  Pelanggan Pada Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat sebanyak tidak diketahui. Sampel penelitian menggunakan teknik sampling insitendal adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.  Penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling karena populasi tidak diketahui jumlah anggotanya, dan dengan purposive sampling sebagai teknik penentuan sampelnya. Karena populasi anggota tidak diketahui secara pasti jumlahnya, ukuran sampel diperhitungkan dengan rumus Cochran dengan sampel penelitian dengan jumlah sebanyak 96 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, studi dokumentasi dan kuesioner. Metode  analisis  penelitian  ini  adalah  regresi  linear  berganda  dengan  program  SPSS.  Hasil  penelitian membuktikan bahwa Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan Pada Cafe Massa  Kok  Tong  Rantauprapat. Brand  Image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan Pada Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat. Word Of Mouth Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat. Produk, Brand Image , Word Of Mouth Dan Kualitas Pelayanan Secara Simultan Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat Kata Kunci : Produk, Brand Image, Word Of Mouth, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Perkembangan ekonomi semakin membuat persaingan bisnis semakin Ketat Mandagi (2018). Dengan adanya fenomena tersebuat mengakibatkan perusahaan harus selalu mengikuti perubahan,  baik  dalam  bidang  politik,  ekonomi,  sosial  dan  budaya  supaya  mampu  dalam bersaing. Perusahaan pasti berusaha untuk memenangkan persaingan, oleh karena itu produk harus memiliki keunikan dari yang lain supaya dapat merebut pangsa pasar.
Munculnya  banyak  industri  yang  muncul  pada  saat  ini,  mulai  dari  kecil  hingga perusahaan  besar,  sehinga  memperbanyak  persaingan  yang  ketat.  Pada  saat  itu  perusahaan mengalami kesulitan untuk memahami dan menetukan keinginan konsumen, karena disetiap individu terdapat keinginan yang berbeda-beda.
Ishaq  et,  all  (2014)  mengatakan  loyalitas  adalah  sebuah  proses,  pada  akhir  proses tersebut, kepuasan mempunyai efek pada perceived quality, yang dapat memberikan dampak kepada loyalitas dan niat untuk perilaku tertentu dari seorang pelanggan. Menurut Oliver (2014) customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang erat oleh pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa barang atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor untuk mengganti brand lain. menurut Griffin (2015) loyalitas pelanggan adalah seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2018)  definisi  mengenai  produk  adalah  “Product  as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need”, yakni produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar  untuk  mendapatkan  perhatian,  dibeli,  digunakan,  atau  dikonsumsi  yang  dapat memuaskan  keinginan  atau  kebutuhan  Sedangkan  berbeda  hal  nya  menurut  pandangan Tjiptono (2015), yang mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk  diperhatikan,  diminta,  dibeli,  dikomsumsi  pasar  sebagai  pemenuhan  kebutuhan  atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Menurut  American  Marketing  Association  (AMA)  (2023)  merek  atau  brand  dapat diartikan sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasinya yang digunakan untuk  mengenali  Produk  atau  jasa  dari  satu  penjual  yang  membedakan  Produk  atau  jasa tersebut dari pesaing lainnya yang menawarkan Produk atau jasa. Sebuah merek yang baik akan menghasilkan  citra  yang  baik,  citra  merek  mengacu  pada  persepsi  dan  pendapat  konsumen tentang merek yang terkait dengan keyakinan dan preferensi konsumen untuk merek.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2018),  word  of  mouth  influence  is  the  impact  of  the personal  words  and  recommendations  of  trusted  friends,  family,  associates,  and  other consumers  on  buying  behavior.  Word  of  mouth  influence  can  have  a  powerful  impact  on consumer  buying  behavior.  Yang  artinya  merupakan  dampak  dari  kata-kata  pribadi  dan rekomendasi  dari  orang-orang  terpercaya,  keluarga,  rekan  kerja,  dan  konsumen  terpecaya lainnya  terhadap  perilaku  pembelian.  Pengaruh  mulut  ke  mulut  ini  berdampak  kuat  kepada perilaku pembelian konsumen. Menurut Lupiyoadi, 2013 word of mouth merupakan gambaran perkenalan  produk  yang  dilaksanakan  melalui  pebenaran  mulut  ke  mulut  mengenai  sesuatu yang baik pada barang, baik barang maupun jasa yang sudah dibeli. Menurut Kotler dan Keller, 2016  mengemukakan  bahwa  word  of  mouth  marketing  adalah  kegiatan  pemasaran  melalui perantara orang ke orang, baik secara lisan, tulisan, maupun lewat alat komunikasi elektronik yang berhubungan internet yang didasari oleh pengalaman atas produk atau jasa.
Menurut  Andriani,  (2020)  menyebutkan  layanan  tidak  hanya  ditetapkan  pihak  yang melayananinya  saja  namun  lebih  banyak  ditetapkan  pihak  yang  dilayaninya,  dikarenakan mereka yang merasakan layanan tersebut bisa mengukur kualitas layanan menurut keinginanya
dalam mencapai kepuasan nya. Kualitas layanan ialah tingkat kelebihan yang diinginkan serta pengendalian  pada  tingkat  kelebihan  tersebut  guna  mencukupi  keinginan  konsumennya. Menurut Arianto (2018) Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2016) “kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan”.
Pada  saat  ini  semakin  banyak  faktor  yang  mempengaruhi  konsumen  sehingga berdampak pula pada perusahaan. Di lain sisi untuk meningkatkan penjualan perusahaan bisa memberikan kenyamanan dan kepuasan supaya menjadi acuan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

## 2. Tinjauan Pustaka Produk
Menurut Kotler dan Keller (2016) bahwa Produk merupakan suatu kemampuan produk dalam melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian, yang  diperoleh  produk  dengan  secara  keseluran.  Menurut  Arumsari  (2012)  bahwa  produk adalah faktorfaktor yang terkandung dalam sebuah barang atau hasil yang meyebabkan barang atau hasil yang cocok dengan tujuan barang yang di produksi. Terdapat beberapa tolak ukur produk menurut Kotler dan Keller (2016), terdiri dari : 1. Performance (kinerja), 2. Reliabilitas (keandalan), 3 Feature (fitur), 4. Durability (daya tahan), 5. Konsisten, 6. Desain.

## Brand Image
Menurut  Balmer  (2020),  citra  merek  merupakan  pandangan  yang  dimiliki  oleh pelanggan  terhadap  suatu  merek.  Artinya,  citra  merek  adalah  representasi  mental  yang terbentuk di dalam pikiran pelanggan mengenai merek tersebut. Dalam kata lain, citra merek adalah  cara  pandang  pelanggan  terhadap  merek  yang  bersangkutan.  Citra  merek  dapat mencerminkan pandangan yang dimiliki oleh pelanggan dan bisnis mengenai organisasi secara keseluruhan, beserta Produk atau lini Produk individu yang ditawarkan (Kenneth & Baack, 2018). Menurut Wijaya (2018) terdapat lima dimensi utama yang mempengaruhi citra merek: a. Brand Identity atau identitas merek. b. Brand Personality atau kepribadian merek. c. Brand Association atau asosiasi merek. d. Barand Behavior and Attitude atau perilaku dan sikap merek. e. Brand Benefit and Competence atau manfaat dan kompetensi merek.

## Word Of Mouth
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2016),  word  of  mouth  influence  is  the  impact  of  the personal  words  and  recommendations  of  trusted  friends,  family,  associates,  and  other consumers  on  buying  behavior.  Word  of  mouth  influence  can  have  a  powerful  impact  on consumer  buying  behavior.  Yang  artinya  merupakan  dampak  dari  kata-kata  pribadi  dan rekomendasi  dari  orang-orang  terpercaya,  keluarga,  rekan  kerja,  dan  konsumen  terpecaya lainnya  terhadap  perilaku  pembelian.  Pengaruh  mulut  ke  mulut  ini  berdampak  kuat  kepada perilaku  pembelian  konsumen.  Menurut  Lupiyoadi,  (2013),  word  of  mouth  merupakan gambaran perkenalan produk yang dilaksanakan melalui pebenaran mulut ke mulut mengenai sesuatu yang baik pada barang, baik barang maupun jasa yang sudah dibeli. Menurut Kotler dan Keller, (2018), mengemukakan bahwa word of mouth marketing adalah kegiatan pemasaran melalui  perantara  orang  ke  orang,  baik  secara  lisan,  tulisan,  maupun  lewat  alat  komunikasi elektronik yang berhubungan internet yang didasari oleh pengalaman atas produk atau jasa. Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa salah satu proses pemasaran dalam bentuk komunikasi antar konsumen baik lisan maupun tertulis berdasarkan pandangan,
penilaian dan pengalamannya dalam memakai atau menggunakan sebuah produk atau jasa dan dapat digunakan menjadi salah satu sumber rekomendasi dan informasi bagi para konsumen merupakan pengertian dari word of mouth (WOM). Menurut Sernovitz, (2009) word of mouth memiliki lima dimensi atau indikator dasar yang dikenal dengan singkatan 5T, yaitu: 1) Talkers (pembicara).  2)  Topics  (topik).  3)  Tools  (alat).  4)  Talking  part  (partisipasi).  5)  Tracking (pengawasan).

## Kualitas Pelayanan
Menurut Arianto (2018) kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada  memenuhi  kebutuhan  dan  persyaratan,  serta  pada  ketepatan  waktu  untuk  memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2016) “kualitas adalah kelengkapan  fitur  suatu  produk  atau  jasa  yang  memiliki  kemampuan  untuk  memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan”. Menurut Kasmir (2017) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan  sebagai  tindakan  atau  perbuatan  seorang  atau  organisasi  bertujuan  untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  ataupun  karyawan.  Indikator  kualitas  pelayanan menurut  Kotler  (2018)  adalah  sebagai  berikut:  1.  Reliability,  kemampuan  untuk  melakukan layanan  yang  dapat  diandalkan  dan  akurat.  2.  Responsiveness,  kesediaan  untuk  membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. 3. Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin. 4. Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan. 5. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Oliver  (2014)  loyalitas  adalah  hasil  dari  perpaduan  atau  hubungan  dari minat, sikap, prestasi penjualan dan perilaku pelanggan. Loyalitas dapat berupa kesediaan untuk melakukan  pembelian  ulang,  meskipun  dengan  adanya  kenaikan  harga.  Sedangkan  menurut Hasan  (2013)  menyatakan  bahwa  pelanggan  yang  loyal  tidak  hanya  membeli  produk  kita berulang-ulang  tapi  juga  berkomitmen  dan  menunjukkan  sikap  positif  terhadap  perusahaan. Kemudian menurut Tjiptono (2015) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu  merek,toko  atau  pemasok  berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin  dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Kotler dan Keller (2016) terdapat tiga indikator yang digunakan  untuk  mengukur  variabel  Loyalitas  Konsumen  berikut  ini  :  1.  Pembelian  berulang Pembelian secara berulang merupakan hasil pasar yang didominasi oleh suatu perusahaan yang telah  berhasil  menjadikan  produknya  menjadi  satu-satunya  alternatif  yang  tersedia  di  mata pelanggan. 2. Memberikan referensi kepada orang lain Konsumen yang loyal sangat berpotensi untuk  menyebarkan  atau  merekomendasasi  kan  kepada  orang  lain  menjadi  word  of  mouth advertiser  bagi  perusahaan.  3.  Penolakan  terhadap  produk  pesaing  Penolakan  yang  terjadi terhadap  suatu  produk  atau  perusahaan  tertentu  cenderung  terikat  pada  merek  atau perusahaan tersebut dan akan kembali membeli produk yang sama lagi di perusahaan tersebut.

## Kerangka Konseptual
Menurut  Arikunto  (2017)  Kerangka  konseptual/kerangka  berfikir  merupakan  model konseptual  tentang  bagaimana  teori  berhubungan  dengan  faktor yang  telah  diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Hipotesis
Sujarweni  (2019)  menjelaskan,  hipotesis  merupakan  jawaban  sementara terhadap rumusan  masalah  penelitian,  oleh  karena  itu  rumusan  masalah  penelitian  biasanya  disusun dalam  bentuk  kalimat  pernyataan.  Berdasarkan  judul  penelitian  ini,  maka  hipotesis  dalam penelitian ini adalah:
H 1 : Ada pengaruh positif dan signifikan dari Produk terhadap Loyalitas  Pelanggan Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat.
H 2 : Ada pengaruh positif dan signifikan dari Brand Image terhadap Loyalitas  Pelanggan Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat.
H 3 :  Ada pengaruh positif dan signifikan dari Word Of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat.
H 4 :  Ada pengaruh positif dan signifikan dari Kualitas Pelayan terhadap Loyalitas Pelanggan Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat.
H 5 :  Diduga ada pengaruh positif dan signifikan dari Produk, Brand Image , Word Of Mouth dan Kualitas Pelayan secara bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  di  lakukan  pada  kartu  kuota  smartfren  Rantauprapat,  dengan menggunakan  metode  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2015),  populasi  adalah  wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli/konsumen yang pernah melakukan pembelian pada Produk Cafe Massa  Kok  Tong  Rantauprapat,  yang  jumlahnya  tidak  diketahui  dan  dapat  dikatakan  dalam kategori  tidak  terhingga.  Menurut  Sugiyono  (2015),  sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling insidental . sampling insitendal adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber data.  Penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling karena populasi tidak diketahui  jumlah  anggotanya,  dan  dengan  purposive  sampling  sebagai  teknik  penentuan sampelnya.  Karena  populasi  anggota  tidak  diketahui  secara  pasti  jumlahnya,  ukuran  sampel diperhitungkan dengan rumus Cochran (Sugiyono, 2015) :
𝑛 = 𝑧 $ 𝑝𝑞 𝑒 $ 𝑛 = (1,96) $ (0,5)(0,5) (0,10) $ 𝑛 = 96,04 Keterangan: n= sampel z= Inovasi dalam kurve normal untuk simpangan 5%, dengan nilai 1,96 p= peluang benar 50% = 0,5 q= peluang salah 50% = 0,5 e= margin error 10%
Dari  perhitungan  diatas,  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  diperoleh  sebesar 96,04, kemudian angka tersebut dibulatkan menjadi 96 orang responden. Data pada penelitian ini  di  kumpulkan  dengan  cara  wawancara,  observasi,  serta  penyebaran  kuesioner  secara langsung  yang  diberikan  kepada  konsumen  pada  Cafe  Massa  Kok  Tong  Rantauprapat,  yang kemudian di uji melalui beberapa teknik analisis seperti berikut: 1) Uji asumsi klasik, pada uji asumsi klasik di lakukan uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas; 2) Uji regresi linear berdanda, dengan menggunakan persamaan linier : Y = a + b 1 X 1 + b 2 x 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 dengan  keterangan  sebagai  berikut  :  Y  =  Loyalitas    Pelanggan;  a  =  konstanta;  b 1 ,b 2 ,b 3, b 4 = koefisien dari masing-masing variabel, X 1 = Produk, X 2 = Brand Image , X 3 = Word Of Mouth , X 4 = Kualitas Pelayanan; 3) Uji hipotesis, terdiri dari uji t (parsial) yang digunakan untuk menganalisis pengaruh parsial antara variabel independen dan variabel dependen, dan uji F (simultan) yang digunakan untuk menganalisis pengaruh simultan antara variabel independen terhadap variabel dependen.  4)  Koefisien  determinasi,  digunakan  untuk  mengukur  kemampuan  model  dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Untuk memudahkan proses penelitian, Software IBM SPSS digunakan sebagai alat analisis dalam mengolah data pada penelitian.

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Hasil
Uji validitas digunakan sebagai pengukur sebuah kuesioner layak dinyatakan valid atau tidak. Data yang valid merupakan data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Uji validitas dari variabel penelitian memiliki kriteria signifikan > 0,5. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan kepada 30 sampel yang dilaksanakan diluar karakteristik responden. Hasil uji validitas penelitian ini dapat dimuat pada Tabel 3:
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Indikator Correlation Pearson Pengukuran Nilai Status Produk (X 1 ) P1 0,663 0,5 Valid P2 0,724 0,5 Valid P3 0,727 0,5 Valid P4 0,621 0,5 Valid P5 0,730 0,5 Valid P6 0,632 0,5 Valid Brand Image (X 2 ) P7 0,644 0,5 Valid P8 0,640 0,5 Valid P9 0,735 0,5 Valid P10 0,777 0,5 Valid
Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2024.
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui  hasil  tetap  pengukuran  konsisten  apabila dilakukan pengukuran alat ukur yang sama, sebuah indikator dalam kuesioner dapat diterima apabila koefisien alpha memiliki nilai > 0,7. Hasil uji reliabilitas penelitian ini dapat dimuat pada Tabel 4:
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Croanbach Alpha (CA) Status Produk 0,854 Reliabel Brand Image ,847 Reliabel Word Of Mouth ,874 Reliabel Kualitas Pelayanan ,869 Reliabel Loyalitas  Pelanggan ,959 Reliabel Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2024.
Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan valid dan reliabel masing-masing indikator pada uji validitas memiliki nilai > 0,5 dan masing masing nilai yang terdapat pada variabel untuk uji reliabilitas > 0,7. Pengujian berikutnya dapat dianalisis dengan  uji  normalitas.  Uji  normalitas  penelitian  ini  dapat  dimuat  dengan  grafik  p-plot  pada Gambar 2:

## Gambar 2. Grafik P-P Plot
Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2024.
Pada  grafik  P-Plot,  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis diagonal  maka  model  regresi  memenuhi  asumsi  normalitas.  Pada  gambar  grafik  tersebut memperlihatkan  bahwa  pola  distribusi  cenderung  normal,  data  menunjukkan  titik-titik
P11 0,797 0,5 Valid WORD OF MOUTH (X 3 ) P12 0,704 0,5 Valid P13 0,733 0,5 Valid P14 0,815 0,5 Valid P15 0,757 0,5 Valid P16 0,767 0,5 Valid Kualitas Pelayanan ( X 4 ) P17 0,769 0,5 Valid P18 0,772 0,5 Valid P19 0,774 0,5 Valid P20 0,753 0,5 Valid P21 0,768 0,5 Valid Loyalitas  Pelanggan (Y) P22 0,818 0,5 Valid P23 0,851 0,5 Valid P24 0,888 0,5 Valid
menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka  model  regresi memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas selanjutnya dapat dilihat melalui Tabel 5:
Tabel 5. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Absolut N 96 Normal Parameters a,b Mean 2.0028 Std. Deviation  1.43701 Most Extreme Differences  Absolute .108 Positive .108 Negative -.082 Test Statistic .108 Asymp. Sig. (2-tailed) .108 c a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction. Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2024. Uji normalitas pada Tabel 5 menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov dengan nilai signifikasinsi  0,108  dengan  dari  taraf  signifikansi  >  0,05.  Hasil  uji  ini  menunjukkan  bahwa  uji normalitas pada penelitian ini adalah terdistribusi normal. Uji normalitas penelitian ini dapat dimuat dengan histogram yang dimuat pada Gambar 3:

## Gambar 3. Grafik Histogram
Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2023. Berdasarkan  pada  grafik  histogram,  data  telah  menunjukkan  kurva  normal  yang membentuk  cekung  dengan  sempurna.  Dapat  dikatakan  normal  jika  garis  telah  membentuk cekung keatas seperti gambar tersebut. Hasil uji multikolinearitas pada penelitian dimuat pada Tabel 6:

## Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 22.852 4.145 5.514  .000 Produk .303 .076 .360 3.992  .000 .981 1.019 Brand_Image .220 .096 .212 2.294  .024 .930 1.075 Word_Of_Mouth .170 .059 .264 2.870  .005 .942 1.061 Kualitas_Pelayanan .303 .103 .271 2.941  .004 .940 1.064
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2024.
Tabel 6 menunjukkan bahwa keempat variable bebas memiliki nilai VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,1 yang berarti antara data dalam penelitian ini tidak mengalami multikolinearitas. Pengujian asumsi klasik dengan uji heteroskedastisitas pada penelitian ini dapat dimuat pada Gambar 4:

## Gambar 4. Grafik scatterplot
Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2024.
Dapat dilihat bahwa data menyebar secara acak sekitar sumbu Y dan tidak membentuk pola tertentu, sehingga model regresi ini terbebas dari gejala heteroskedastisitas. Hasil analisis penelitian dengan pengujian analisis linier berganda dapat dimuat pada Tabel 7:
Tabel 7. Hasil Analisis Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1  (Constant) 22.852 4.145 5.514 .000 Produk .303 .076 .360 3.992 .000 Brand Image .220 .096 .212 2.294 .024 Word Of Mouth .170 .059 .264 2.870 .005
Kualitas Pelayanan  .303 .103 .271 2.941 .004 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2024
Berdasarkan nilai tersebut diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y=22.852+0,303X 1 +0,220X 2 +0,170X 3 +0,303X 4. Tabel 7 menjelaskan bahwa nilai B pada Produk (B 1 ) sebesar 0,303. Brand Image (B 2 ) sebesar 0,220, nilai Word Of Mouth (B 3 ) sebesar 0,170, nilai Kualitas Pelayanan (B 4 ) sebesar 0,303 serta nilai konstanta (a) sebesar 22.852. Uraian persamaan regresi linear berganda tersebut menunjukkan bahwa variabel Produk, Brand Image, Word Of Mouth  dan  Kualitas  Pelayanan  mempunyai  arah  koefisien  yang  bertanda  positif  terhadap Loyalitas  Pelanggan.
Untuk menguji hipotesis penelitian dapat digunakaan uji t. Pengujian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yaitu Produk, Brand Image, Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas  Pelanggan. Adapun penentuan nilai t tabel dapat digunakan persamaan sebagai berikut: df = n-k-1 = 96-4-1 = 91. Setelah dihitung menggunakan persamaan tersebut, maka nilai t tabel adalah 1,987. Hasil uji t dapat dimuat pada Tabel 8:
Tabel 8. Hasil Uji t (Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 22.852 4.145 5.514 .000 Produk .303 .076 .360 3.992 .000 Brand Image .220 .096 .212 2.294 .024 Word Of Mouth .170 .059 .264 2.870 .005 Kualitas Pelayanan .303 .103 .271 2.941 .004
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2024.
Berdasarkan Tabel 8, dapat dilihat hasil pegujian secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar  3.992  >  t  tabel  1,987  dan  nilai  signifikan  yaitu  0,000  <  0,05  yang  berarti  ini  berarti variabel Produk berpengaruh positif terhadap variabel Loyalitas  Pelanggan. Kemudian hasil dari variabel Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan dengan perolehan nilai t hitung sebesar 2.294 > t tabel 1,987 dan nilai signifikan yaitu 0,024 < 0,05. Secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2.870 > t tabel 1,987 dan nilai signifikan yaitu 0,005 < 0,05 yang berarti ini berarti variabel Word Of Mouth berpengaruh positif terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Selanjutnya diperoleh nilai t hitung sebesar 2.941 > t tabel 1,987 dan nilai signifikan yaitu 0,004 < 0,05 yang berarti ini berarti variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap variabel Loyalitas  Pelanggan.
Uji F dilakukan untuk menguji variabel bebas yaitu Produk, Brand Image, Word Of Mouth dan  Kualitas  Pelayanan  secara  simultan  mempunyai  hubungan  yang  signifikan  atau  tidak terhadap  variabel  terikat  yaitu  Loyalitas    Pelanggan.  Adapun  penentuan  nilai  F tabel dapat digunakan  persamaan  sebagai  berikut:  df  =  k;  n  –  k  =  4;  96-4  =  4;  92.  Setelah  dihitung menggunakan persamaan tersebut, F tabel = (4; 92) maka nilai F tabel adalah 2,486. Hasil uji F pada penelitian ini dapat dimuat pada Tabel 9:
Tabel 9. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares  df Mean Square  F Sig. 1 Regression 218.739 4 54.685 8.561 .000 b Residual 581.261 91 6.387 Total 800.000 95
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan b.  Predictors:  (Constant),  Kualitas_Pelayanan,  Produk,  Word_Of_Mouth, Brand_Image Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2024. Tabel  9  menunjukkan  nilai  F hitung sebesar  8.561  >  F tabel 2,486  dengan  nilai  signifikansi 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut, dapat disimpulkan Produk, Brand Image, Word Of Mouth dan Kualitas  Pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
Koefisien determinasi dilakukan untuk menganalisis kontribusi pengaruh variabel bebas yaitu Produk, Brand Image, Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas  Pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi dapat dimuat pada Tabel 10:
Tabel 10. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .523 a .273 .241 2.527 a.  Predictors:  (Constant),  Kualitas_Pelayanan,  Produk, Word_Of_Mouth, Brand_Image Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2024.
Nilai R  Square dari analisis  koefisien  determinasi  sebesar  0,273  artinya  Loyalitas Pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel Produk, Brand Image, Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan sebesar 27,3%, sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Hasil pegujian secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 3.992 > t tabel 1,987 dan nilai signifikan yaitu 0,000 < 0,05 yang berarti ini berarti variabel Produk berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan.  Semakin  tinggi  Produk  yang  dirasakan  oleh konsumen,  semakin  besar  kemungkinan  mereka  akan  memilih  untuk  membeli  Produk.  Hasil penelitian ini, sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Nahdiya Asna, Rini Fitriani, Mashudi (2023), yang menyatakan bahwa Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan.
Kemudian hasil dari variabel Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan  dengan  perolehan  nilai  t  hitung  sebesar  2.294  >  t  tabel  1,987  dan  nilai signifikan  yaitu  0,024  <  0,05.  Semakin  efektif  Brand  Image  yang  dilakukan,  semakin  besar kemungkinan konsumen akan memilih untuk membeli Produk. Brand Image yang berhasil dapat membentuk persepsi positif konsumen, meningkatkan keinginan untuk memperoleh Produk, dan mempengaruhi Loyalitas  Pelanggan. Hasil penelitian ini, sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Zulfiana, Syamsu Nujum, Abbas Selong (2024), yang menyatakan bahwa Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan.
Secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2.870 > t tabel 1,987 dan nilai signifikan yaitu 0,005 < 0,05 yang berarti ini berarti variabel Word Of Mouth berpengaruh positif terhadap variabel  Loyalitas  Pelanggan.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  Word  Of  Mouth  diterima berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  konsumen.  Hasil  penellitian  ini,  seljalan  dengan temuan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Apriliana  Dewi  Astianita  dan  Atik  Lusia,  (2022).  Yang menyatakan  bahwa  Word  Of  Mouth  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
Selanjutnya diperoleh nilai t hitung sebesar 2.941 > t tabel 1,987 dan nilai signifikan yaitu 0,004 < 0,05 yang berarti ini berarti variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap
variabel  Loyalitas  Pelanggan.  Temuan  ini  konsisten  dengan  penelitian  terdahulu  oleh  Alfia Febriatu  Sholikhah  dan  Hadita,  (2023).  Yang  mengindikasikan  bahwa  Kualitas  Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan.
Nilai F hitung sebesar 8.561 > F tabel 2,486 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut,  dapat  disimpulkan  Produk,  Brand  Image,  Word  Of  Mouth  dan  Kualitas  Pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan.

## 5. Penutup Kesimpulan
1. Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas    Pelanggan  Cafe  Massa  Kok Tong Rantauprapat.
2. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat.
3. Word Of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat.
4. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas    Pelanggan  Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat.
5. Produk, Brand Image, Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan Cafe Massa Kok Tong Rantauprapat.

## Daftar Pustaka
Agus Wijaya. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Asosiasi Merek  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pelanggan.  Jurnal  Bisnis  Terapan,  Volume  02 Nomor 01 (Juni, 2018) 1-16.
Alfia Febriatu Sholikhah dan Hadita, (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur.  Jurnal  Economina.  Volume  2,  Nomor  2,  Februari  2023.  Homepage: ejournal.45mataram.ac.id/index.php/economina.
Ali, Hasan. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS (Center For Academic Publishing Service)
AMA. 2023. “AMA (American Marketing Association).” American Marketing Association.
Andriani,  D.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Suasana  Resto  Terhadap  Keputusan Pembelian Pada Café And Resto Sugar Rush Di Bontang. Administrasi Bisnis, 8(1), 27.
Andy, Sernovitz. 2009. Word of Mouth Marketing : How Smart Companies Get People Talking. New York : Kaplan Publishing
Apriliana Dewi Astianita dan Atik Lusia, (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Word Of  Mouth  Dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Indonesia  Sosial Teknologi:p–ISSN: 2723 - 6609 e-ISSN :2745-5254 Vol. 3, No., 3 Maret 2022.
Arianto, N. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif. 1(2): 123-134.
Arikunto, S. (2017). Pengembangan Instrumen Penelitian dan Penilaian Program. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Balmer, J. M. T., Lin, Z., Chen, W., & He, X. (2020). The role of corporate brand image for B2B relationships of logistics service providers in China. Journal of Business Research, 117. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.03.043.
Clow, Kenneth E. & Donald Baack. (2018). Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication (18th Edition). United Kingdom: Pearson Education Limited.
Dheany,  Arumsari.  2012.  Analisis  pengaruh  kualitas  produk,  harga  dan  promosi  terhadap keputusan  pembelian  air  minum  dalam  kemasan  (AMDK)  Merek  Aqua  (Studi  pada
Konsumen Toko Bhakti Mart KPRI Bhakti Praja Provinsi Jawa Tengah ). Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro : Semarang.
Fandy Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Andi Offset, Yogyakarta. Ishaq, M, I., Bhutta, M, H., Hamayun, A, A., Danish, R, Q., & Husaain, N, M. (2014). “Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening Effect of Customer Satisfaction”. Vol. 4, No. 4, 89-97.
Jill, Griffin. 2015. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
Jakarta: Erlangga
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta. Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. Pearson.
Kotler, Philip 2018, Manajemen Pemasaran , jilid I dan II, Edisi 9, PT.Indeks, Gramedia, Jakarta. Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta:
PT. Indeks.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Mandagi, V. A. L., Kalangi, J. A. F., Mukuan, D. D. S., Studi, P., Bisnis, A., Administrasi, J. I., & Ratulangi, U. S. 2018. Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Samsung Android di Gerai IT Center Manado . Jurnal Administrasi Bisnis.
Nahdiya Asna, Rini Fitriani, Mashudi, (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Heavenlight (Studi Pada Pengikut Instagram Heavenlight). Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis. JSMB Vol. 10 (1) 2023 Page. 9-18. Oliver, Richard L. 2014. Satisfaction:A Behavioral Perspective on the Consumer, Second Edition, Routledge, New York.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sujarweni,  V.  Wiratna.  2019.  Analisis  Laporan  Keuangan  Teori,  Aplikasi,  dan  Hasil  Penelitian.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Zulfiana, Syamsu Nujum, Abbas Selong, (2024). Pengaruh Digital Marketing Dan Brand Image Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Aplikasi  Shopee  Di  Kota  Makassar  Dengan  Mediasi Repurchase Intention. Economics and Digital Business Review. Volume 5 Issue 1 (2024) Pages 325 – 338.