## Volume 9 Issue 1 (2024) Pages 268 - 278 Jurnal Mirai Management
ISSN : 2598-8301 (Online)

## Customer Loyalty Factors Influence On Pt. Bank Sul Selbar Main Branch Makassar
Dian Anggriani Utina 1 , Adrianus Parenden 2 , Junaidin 3 1,2,3 STIE Amkop Makassar

## Abstrak
Introduction Factors influencing customer loyalty In the era of globalization, business competition between companies is very tight on customer loyalty due to the bank's image in the eyes of society, services are reluctant to switch. Problem. bank image, trust, shared service. Quantitative method, measurement obtained through a questionnaire. Population, customers of PT. Bank Sulselbar Makassar Branch totaled 2,594 people. purposive sample. Multiple linear regression analysis of the path analysis model tests the effect of bank image (X1), trust (X2), service (X3), on customer satisfaction (Y1) customer loyalty (Y2). Testing the independent variables on the dependent variable is the F test. Statistical results Fcount = 17,338 >Ftable = 2.704. significance 0.05, conclusion, significant between bank image, customer trust, service to customer satisfaction. coefficient value of 0.273, customer trust. 0.223. service has a regression coefficient. 0.297, the most dominant influence customer service satisfaction PT. Bank Sulselbar Makassar Branch.
Keywords: Factors, Loyalty, Customers, bank
Copyright (c) 2024 Dian Anggriani Utina
🖂🖂 Corresponding author : Email Address : diananggrianiutina@gmail.com

## PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi persaingan bisnis antar perusahaan sangat ketat baik perusahaan yang bergerak di bidang industri maupun jasa, perusahaan yang ingin tetap unggul harus dapat memberikan produk atau jasa yang bekualitas dengan harga yang lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik, hal ini disebabkan karena adanya increasingly competitive competition dengan other competing companies. banking services business, perkembangan teknologi dan arus informasi membuat nasabah menuntut lebih atas sebuah produk  dan jasa. Berbagai strategi dipilih oleh para marketer untuk bertahan  di tengah badai persaingan global. Tujuan utama untuk mencapai loyalitas nasabah dikarenakan hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan. untuk mempertahankan nasabah adalah dengan terbentuknya loyalitas pelanggan (customer loyalty), yang merupakan kunci untuk mempertahankan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka perlu diukur dan diidentifikasi pengaruh dari citra perusahaan (corporate image), kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah (customer satisfaction), dan pelayanan (service). Keempat variabel ini sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada perusahaan. disebabkan karena dengan adanya citra bank yang baik di mata nasabah atau
masyarakat dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari karyawan sehingga akan menjadikan nasabah enggan untuk beralih ke bank lain. Apabila citra bank yang baik di mata nasabah dan ditunjang oleh jaminan keamanan atas tabungan nasabah, dan hendak bertransaksi maka nasabah akan loyal atau setia, begitu pula dengan adanya kepercayaan nasabah untuk menyimpan dananya, serta kepuasan nasabah akan tercapai apabila pelayanan yang diberikan oleh bank dapat memenuhi harapan dan keinginan nasabah. menguntungkan bagi perusahaan. Selain dari pada citra, kepuasan nasabah, dan kepercayaan maka pelayanan berkualitas diyakini semakin kuat untuk menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor yang memengaruhi. memperkuat pelayanan (service) terhadap loyalitas nasabah. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar, maka perusahaan perlu memerhatikan factor yang memengaruhi loyalitas nasabah seperti, citra bank, kepercayaan nasabah, pelayanan, kepuasan terhadap produk-produk perbankan yang ditawarkan maupun jasa pelayanan (quality service) yang diberikan oleh karyawan pada PT. Bank Sulselbar. Nasabah yang loyal atau setia akan memberikan keuntungan yang besar kepada perusahaan, selain itu nasabah yang loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada nasabah lain untuk menjadi nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis tertarik dalam memilih judul.  Faktor loyalitas nasabah Mempengaruhi Pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Menurut, Kasali (2005:53) bahwa Definisi pemasaran menurut American Marketing Association  (AMA) Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pemasaran. Nitisemito dalam Lupiyoadi (2006:31), pemasaran menurut Kotler (2008:10) yaitu : “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Pengertian Loyalitas,  Perubahan lingkungan ekonomi yang berdampak pada proses keputusan beli nasabah.  Menurut Subagyo (2010:13) berpendapat bahwa, Loyalitas nasabah merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah.  Selanjutnya Dick dan Basu dalam Umar (2003:16) mengemukakan bahwa: Loyalitas nasabah sebagai komitmen nasabah terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Kasmir (2008 : 230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya.  Menurut undang-undang No.10 tahun 1998 pasal 1 ayat 16 (2009 : 69) nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Barata (2006 : 9) menyatakan bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.  Tjiptono (2005:349) mengemukakan bahwa Kepuasan nasabah adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk jasa. Sumarwan (2003:322) mengemukakan Kepuasan dan ketidakpuasan nasabah merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.  dilakukan Gisha Navitasari (2011) yang meneliti mengenai analisis factor yang memengaruhi loyalitas nasabah studi kasus di Bank Jateng Cabang Koordinator Semarang. Selanjutnya penelitian Andi Krismanto (2009) yang meneliti mengenai analisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan kedudukan-kedudukan variabel yang akan diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain atau dengan kata lain untuk melihat hubungan variabel independen (citra bank, kepercayaan dan pelayanan) terhadap variable dependen yaitu loyalitas dan kepuasan nasabah. Penelitian kausalitas iarahkan untuk menggambarkan adanya hubungan sebab akibat antara beberapa situasi yang digambarkan dalam variabel dan atas dasar itulah kemudian akan ditarik kesimpulan umum. pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar berlokasi di Jalan DR. Ratulangi No.16. Sedangkan waktu penelitian diperkirakan kurang lebih satu bulan dimulai dari bulan Oktober sampai dengan bulan agustus 2023. Jenis dan Sumber Data. yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Data kualitatif, yaitu data yang berupa citra Bank, kepercayaan nasabah, pelayanan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah yang diperoleh melalui hasil kuesioner. Data kuantitatif, yaitu data yang berupa besarnya jumlah nasabah, serta data lainnya yang menunjang pokok pembahasan ini. Data primer yang diperlukan untuk melakukan pengukuran yang diperoleh langsung melalui kuisioner yang diberikan kepada nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. Populasi dan sampel. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar  yang berjumlah 2.594 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara purposive sampling  adalah teknik penentuan sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu dan sampel adalah nasabah yang merupakan nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. Metode Analisis. Analisis regresi linear berganda dengan analisis jalur yakni suatu model analisis jalur untuk menguji pengaruh antara citra bank (X1), kepercayaan (X2), layanan (X3), terhadap kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) dengan program SPSS versi 20. Persamaan regresi oleh Riduan dan Akdon (2007:142) yaitu :
Y 1 =   b 0 + PY 1 X 1 + PY 1 X 2 + PY 1 X 3 + ei Y 2 =   b 0 + PY 2 X 1 + PY 2 X 2 + PY 2 X 3 + ei Keterangan di mana : Y 1 =  Variabel endogen (Kepuasan pelanggan)
Y 2 =  Variabel endogen (Loyalitas pelanggan)
X 1 =  Variabel eksogen (Citra bank)
X 2 =  Variabel eksogen (Kepercayaan) X 3 =  Variabel eksogen (Layanan) b 0 , b 1, b 2 , b 3 = Koefisien regresi
Pengujian Hipotesis Terima Ho tolak Ha, jika nilai signifikasi t > 0,05. Tolak Ho terima Ha, jika nilai signifikasi t < 0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi identitas responden menggambarkan beberapa kondisi responden dalam hal ini adalah nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar, yang ditampilkan secara deskriptif. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1. Pria 50 52,1 2. Wanita 46 47,9
Total 96 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 96 responden yang diteliti, maka responden terbanyak adalah yang berjenis kelamin pria sebanyak 50 orang atau 52,1%, kemudian untuk jenis kelamin wanita sebanyak 46 orang atau 47,9%. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. menjadi sampel dalam penelitian ini sebagian besar pria. Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No. Usia Jumlah Persentase 1. < 20 tahun 11 11,5 2. 20 – 35 tahun 33 34,4 3. 36 – 50 tahun 40 41,7 4. > 50 tahun 12 12,5 Total 96 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa dari 96 orang responden, maka umur responden yang terbesar dalam penelitian ini adalah antara 36–50 tahun yakni sebanyak 40 orang atau 41,7%,kemudian disusul responden yang berumur antara 20–35 tahun yakni sebanyak 33 orang  atau 34,4%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa rata-rata umur nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar adalah berusia antara 36-50 tahun. Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase 1. PNS 10 10,4 2. Pengusaha 37 38,5 3. Karyawan swasta 35 36,5 4. Pelajar/mahasiswa 11 11,5 5. Ibu rumah tangga 3 3,1 Total 96 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Berdasarkan tabel 4.3, yakni karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan menunjukkan bahwa dari 96 responden yang diteliti, maka yang terbanyak adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai pengusaha yakni sebanyak 37 orang atau 38,5% kemudian responden yang mempunyai pekerjaan sebagai karyawan swasta yakni sebanyak 35 orang atau 36,5%, hal  ini menunjukkan bahwa sebagian besar jenis pekerjaan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar adalah pengusaha.
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Jenis Pendidikan Jumlah Persentase 1. SMA 11 11,5 2. Sarjana 66 68,6 3. Lainnya 19 19,8 Total 96 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2023 Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 96 responden yang diteliti, maka jumlah responden terbanyak berdasarkan pendidikan terakhir adalah sarjana yakni sebanyak 66 orang atau 68,6%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank Sulselbar
Cabang Makassar adalah mempunyai pendidikan sebagai sarjana. Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
No. Pendapatan Jumlah Persentase 1. <  Rp.1.000.000 11 11,5 2. 1.000.000-3.000.000 41 42,7 3. > Rp.3.000.000 44 45,8 Total 96 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Berdasarkan tabel 4.5 yakni karakteristik responden berdasarkan pendapatan, nampak bahwa pendapatan responden yang terbesar dalam penelitian ini adalah di atas dari Rp.3.000.000 yakni sebanyak 44 orang atau 45,8%, kemudian disusul oleh responden yang mempunyai pendapatan antara Rp.1.000.000– Rp.3.000.000 yakni sebanyak 41 orang atau 42,7%. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata pendapatan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar adalah antara Rp.1.000.000–Rp.3.000.000. Deskripsi Variabel Penelitian (citra-bank, kepercayaan nasabah, pelayanan) terhadap kepuasan nasabah. dan loyalitas nasabah. Untuk melihat sejauh mana pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah maka dapat dilihat dari hasil jawaban responden melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden yang menjadi sampel dalam penelitian yang dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut : Tabel 4.6. Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Citra Bank
Kode Item Pernyataan/Indikator Tanggapan Responden Mean STS  TS CS S SS 1 2 3 4 5 Ctr1 Citra atau image PT. Bank Sulselbar yang baik di mata masyarakat atau nasabah 4 13 48 30 10 3,11 Ctr2 Keamanan dana nasabah terjamin  3 5 44 43 1 3,35 Ctr3 Informasi produk bank yang akurat, jelas dan dapat dipercaya kebenarannya 1 7 43 43 2 3,39 Ctr4 Kemampuan PT. Bank Sulselbar memberikan kesan atau citra terbaik di hati nasabah 0 6 45 44 1 3,41
Sumber : Lampiran SPSS.22 Berdasarkan tabel deskripsi jawaban responden atas variabel citra bank, maka jawaban terbanyak responden adalah cukup setuju, dimana dapat dilihat dari nilai mean atau rata-rata yang tertinggi terdapat pada pernyataan kemampuan PT. Bank Sulselbar memberikan kesan atau citra  terbaik di hati nasabah, kemudian mean yang terendah terdapat pada pernyataan citra atau image PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar yang baik di mata masyarakat atau nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa dengan kemampuan bank memberikan kesan atau citra terbaik di hati nasabah, maka akan memberikan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah untuk menyimpan dananya di PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. hasil uji reliabilitas mengenai citra bank, kepercayaan nasabah, pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, nampak bahwa semua variabel yang diteliti sudah reliabel atau andal sebab memiliki nilai cronbach’s is alpha if item deleted di atas dari 0,600. Bahwa instrumen yang dikatakan valid apabila memiliki nilai corrected item total correlation di atas dari 0,300, sehingga dari data
Customer Loyalty Factors Influence On Pt. Bank Sul Selbar Main….
tersebut di atas maka dapat dikatakan bahwa untuk variabel citra, kepercayaan nasabah, pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan 18 item pernyataan dapat dikatakan valid atau sah karena memiliki nilai corrected item total correlation di atas dari 0,300.
Analisis Regresi Berganda.  Pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. Berdasarkan estimasi regresi  berganda dengan menggunakan program SPSS. 22 maka terlebih dahulu akan diketahui pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar yang dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.13. Hasil Regresi antara Citra Bank, Kepercayaan Nasabah dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Menggunakan SPSS  Release 22.
Model Unstandardized Coefficient Standardized Coefficient t hitung Sig Kep. B Std. Error  Beta 1. Constant Citra bank Kepercayaan nasabah 1,260 0,256 0,217 0,349 0,084 0,093 0,273 0,223 3,606 3,051 2,333 0,001 0,003 0,022 Sign Sign Sign Pelayanan 0,224 0,072 0,297 3,114 0,002  Sign
R     =  0,601 R 2 =   0,361 Sumber : Lampiran SPSS.22 Berdasarkan tabel 4.13 maka dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk adalah: Y 1 = b 0 + PY 1 X 1 + PY 1 X 2 + PY 1 X 3 + ei Y 1 = 1,260 + 0,273 X1 + 0,223 X2 + 0,297 X3
Dari persamaan regresi tersebut di atas maka dapat dijelaskan atau diartiikan bahwa: Variabel citra bank, kepercayaan nasabah, dan pelayanan mempunyai  arah koefisien yang bertanda positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar yakni sebesar 1,260%. Koefisien citra bank memberikan nilai sebesar 0,273 yang berarti bahwa jika citra bank semakin baik maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan. Koefisien kepercayaan nasabah memberikan nilai sebesar 0,223 yang berarti bahwa jika kepercayaan nasabah semakin baik maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan. Koefisien pelayanan nasabah memberikan nilai sebesar 0,297 yang berarti bahwa jika pelayanan nasabah semakin baik maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan. Berdasarkan hasil analisis korelasi, maka dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
a) Nilai R = 0,601 yang menunjukkan bahwa hubungan antara citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan mempunyai hubungan yang kuat dan positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar karena nilai  R mendekati 1.
b) R 2 = 0,361 yang menunjukkan bahwa persentase pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan mampu menjelaskan sebesar 36,1% variasi dari kepuasan nasabah sedangkan sisanya sebesar 63,9% dipengaruhi oleh faktor lain, seperti : tingkat suku bunga, promosi dan lain sebagainya.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah (Y1) terhadap loyalitas nasabah (Y2)
Setelah mengetahui pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka selanjutnya akan dilihat sejauh mana pengaruh kepuasan nasabah tersebut terhadap loyalitas nasabah yang diolah dengan menggunakan program
komputerisasi SPSS 2022. yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini : Tabel 4.14. Hasil Regresi antara Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah dengan Menggunakan SPSS  Release 2022.
Model Unstandardized Coefficient Standardized Coefficient t hitung Sig Kep. B Std. Error  Beta 1. Constant Kepuasan nasabah 2,566 0,294 0,326 0,088 0,326 7,867 3,341 0,000 0,001 Sign. Sign R     =  0,326 R
2 =   0,106 Sumber : Lampiran SPSS.22 Berdasarkan tabel 4.14 maka dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk adalah: Y 2 = b 0 + Y 1

## Y
2 = 2,566 + 0,294
Dari persamaan regresi tersebut di atas maka dapat dijelaskan atau diartikan bahwa: nilai bo =2,566 merupakan nilai konstan yang berarti bahwa dengan adanya kepuasan nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah, sedangkan nilai b1=0,294 yang berarti bahwa apabila kepuasan nasabah meningkat maka akan memengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. Kemudian untuk melihat sejauh mana hubungan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah maka diperoleh :
a) Nilai R=0,326 atau sebesar 32,6% yang menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang cukup kuat dan positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
b) R 2 =0,106 yang menunjukkan bahwa persentase pengaruh kepuasan nasabah mampu menjelaskan sebesar 10,6% variasi dari loyalitas nasabah sedangkan sisanya sebesar 89,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
untuk menguji sejauh mana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah maka digunakan uji t. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi (pvalue), dimana diperoleh nilai t hitung 3,341>t tabel 1,661, serta memiliki nilai pvalue 0,001<0,05, karena thitung lebih besar dari pada  t tabel serta memiliki nilai p value yang terkecil, hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulsebar Cabang Makassar. Sedangkan untuk mengetahui secara serempak kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, hasil perhitungan statistik menunjukkan bahwa nilai F hitung (11,165)>F tabel (3,093), dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.

## Pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar
Untuk melihat sejauh mana pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap loyalitas nasabah maka digunakan program komputerisasi SPSS release 22. yang dapat dilihat pada tabel berikut ini;
Tabel 4.15. Hasil Regresi antara Citra Bank, Kepercayaan Nasabah dan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Menggunakan SPSS  Release 22.
Model Unstandardized Coefficient Standardized Coefficient t hitung Sig Kep. B Std. Error  Beta 1. Constant Citra bank Kepercayaan nasabah 1,327 0,182 0,213 0,295 0,071 0,079 0,215 0,242 4,504 2,563 2,709 0,000 0,012 0,008 Sign Sign Sign Pelayanan 0,275 0,061 0,403 4,521 0,000 Sign
R     =  0,665
R 2 =   0,442 Sumber : Lampiran SPSS.22.
Berdasarkan tabel 4.15 maka dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk adalah: Y 2 = b 0 + PY 1 X 1 + PY 1 X 2 + PY 1 X 3 + ei Y 2 = 1,327 + 0,215 X1 + 0,242 X2 + 0,403 X3 Dari persamaan regresi tersebut di atas maka dapat dijelaskan atau diartiikan bahwa:
a) Variabel citra bank, kepercayaan nasabah, dan pelayanan mempunyai  arah koefisien yang bertanda positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar yakni sebesar 1,327%.
b) Koefisien citra bank memberikan nilai sebesar 0,215 yang berarti bahwa jika citra bank semakin baik maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan.
c) Koefisien kepercayaan nasabah memberikan nilai sebesar 0,242 yang berarti bahwa jika kepercayaan nasabah semakin baik maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan.
d) Koefisien pelayanan nasabah memberikan nilai sebesar 0,403 yang berarti bahwa jika pelayanan nasabah semakin baik maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan.
Berdasarkan hasil analisis korelasi, maka dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
a) Nilai R=0,665 yang menunjukkan bahwa hubungan antara citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan mempunyai hubungan yang kuat dan positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar karena nilai  R mendekati 1.
b) R 2 =0,442 yang menunjukkan bahwa persentase pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan mampu menjelaskan sebesar 44,2% variasi dari loyalitas nasabah sedangkan sisanya sebesar 55,8%  dipengaruhi oleh faktor lain, seperti : tingkat suku bunga, promosi dan lain sebagainya.
Pengujian hipotesis pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Untuk menguji sejauh mana pengaruh citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara bersama-sama diuji dengan menggunakan uji F. Hasil regresi secara simultan diperoleh sebagai berikut :
Tabel 4.16. Hasil Analisis Regresi secara Simultan
Model Sum of Squares df Mean Square  F Sig 1 Regression 10.755 3 3.585 17.338 .000 a Residual 19.023 92 0.207 Total 29.778 95
Sumber : Data primer yang diolah, 2023. Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama terhadap variabel terikatnya dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 17.338>F tabel =2,704. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan secara
serempak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. Selanjutnya untuk mengetahui sejauh mana pengaruh masing-masing variabel yakni citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah maka digunakan uji t. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi (pvalue), jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan dibawah 0,05 maka hipotesis diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil t hitung lebih  besar dari 0,05 maka hipotesis ditolak, yang hasilnya dapat dilihat melalui tabel berikut ini : Tabel 4.17. Hasil Uji t secara Parsial
Variabel bebas t hitung Sign Citra bank 3,051 0,003 Kepercayaan nasabah 2,333 0,022 Pelayanan 3,114 0,002
Sumber : Lampiran SPSS.22
Dari tabel di atas terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan menunjukkan nilai t hitung. untuk citra bank sebesar 3,051> t tabel 1,662 dengan taraf signifikansi 0,003. Untuk variabel kepercayaan nasabah memiliki nilai t hitung sebesar 2,333>t tabel 1,662 dengan taraf signifikan 0,022, selanjutnya untuk variabel pelayanan memiliki nilai t hitung 3,114>t tabel 1,662.dengan taraf signifikansi sebesar 002 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar. Tabel 4.18. Hasil Analisis Regresi secara Simultan
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 1 Regression 10.695 3 3.565 24.253 .000 a Residual 13.523 92 0.147 Total 24.218 95
Sumber : Data primer yang diolah, 2023.
Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama terhadap variabel terikatnya dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung =24.253>F tabel =2,704. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan secara serempak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.
Tabel 4.19. Hasil Uji t secara Parsial
Variabel bebas t hitung Sign Citra bank 2,563 0,012 Kepercayaan nasabah 2,709 0,008 Pelayanan 4,521 0,000 Sumber : SPSS.22
Dari tabel di atas terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan menunjukkan nilai t hitung untuk citra bank sebesar 2,563>t tabel 1,662 dengan taraf signifikansi 0,012. Untuk variabel kepercayaan nasabah memiliki nilai t hitung sebesar 2,709>t tabel 1,662 dengan taraf signifikan 0,008, selanjutnya untuk variabel pelayanan memiliki nilai t hitung .4,521>t tabel 1,662 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar.

## SIMPULAN
Dari pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Pengujian membuktikan bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dilihat dari hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien untuk citra bank sebesar 0,273, kemudian  kepercayaan nasabah sebesar 0,223 dan untuk pelayanan memiliki koefisien regresi sebesar dan 0,297, sedangkan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar adalah pelayanan. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Dilihat dari hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien regresi untuk citra bank sebesar 0,215, untuk  variabel kepercayaan nasabah memiliki koefisien regresi sebesar 0,242 dan untuk variabel pelayanan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,403 dengan taraf  signifikansi hasil lebih kecil dari 0,05, sedangkan variabel  yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah adalah pelayanan secara signifikan.

## Referensi :
.Andi, Krismanto, 2009, Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura). Tesis Universitas Diponegoro Semarang
Aritonang, Lerbin R. 2005, Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, edisi pertama, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Akdom dan Riduan, 2007, Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik, cetakan kedua, Penerbit : Alfabeta, Bandung.
.Barata, Atep Adya, 2006, Dasar-dasar Pelayanan Prima, cetakan Ketiga, Penerbit : Elex Media Komputindo, Jakarta.
Lamb, W. Charles, dan Joseph F. Hair, dan Carl Mc Daniel. 2001. Pemasaran edisi Pertama. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta
Ferdinand, Augusty, 2006, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, edisi keempat, Penerbit : Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, cetakan Keempat, Penerbit : Universitas Diponegoro, Semarang.
Gisha, Navitasari, 2011, Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah Studi Kasus di Bank Jateng Cabang Koordinator Semarang. Tesis Universitas Diponegoro. Hasibuan, Malayu, 2008, Dasar-Dasar Perbankan, cetakan ketiga, Penerbit  Bumi Aksara, Jakarta
Hasan Ali, 2008, Marketing, Cetakan Pertama, Penerbit : MedPress, Yogyakarta. Kasali, Rhenald, 2005, Membidik Pasar Indonesia (Segmentasi, Targeting, Positioning). Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kasmir, 2005, Etika Custumer Service, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : RajaGrafindo Persada, Jakarta
----------, 2008, Manajemen Perbankan, edisi revisi, Penerbit : RajaGrafindo Persada, Jakarta. Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. edisi ketigabelas, Penerbit : Indeks, Jakarta Lopiyoadi Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, edisi kedua, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.
Sumarwan, Ujang,  2003, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Penerbit: Ghalia Indonesia, Jakarta.
Subagyo Ahmad, 2010, Marketing In Business, Studi Kasus UMK & LKM, edisi Pertama, Penerbit: Mitra Wacana Media, Jakarta.
Tjiptono Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Bayu Media, Malang.
Umar Husain, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, cetakan Ketiga, Penerbit :
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Undang-Undang Perbankan, 1998, cetakan kedua, Penerbit: Sinar Grafika, Jakarta.