## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN AKADEMIK DI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS BENGKULU
Mochammad Yusa 1 , Asep Sofwan F. Alqap 2 , Helmizar 3 , and Nurul Hidayati 4
1 Program Studi Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Bengkulu, Bengkulu, Indonesia
2,3 Program Studi Teknik Mesin, Fakultas Teknik, Universitas Bengkulu, Bengkulu, Indonesia
4 Program Studi Statistika, Fakultas MIPA, Universitas Bengkulu, Bengkulu, Indonesia mochammad.yusa@unib.ac.id
ARTICLE INFORMATION

## ABSTRAK
ISSN: 2579-7204 (Online) ISSN: 0216-4132 (Print) DOI: 10.26487/jbmi.v18i2.14104
Pelayanan  yang  prima  merupakan  aspek  penting penentu  keberhasilan  komersial,  terutama  pada organisasi yang bergerak dalam bidang jasa. Pelayanan yang  prima  menjadi  ujung  tombak  dalam  menangkap peluang  dan  memahami  konsumen  atau  klien  yang akan  menggunakan  jasa  yang  ditawarkan.  Untuk menghasilkan  lulusan  yang  berkualitas  salah  satu faktor  yang  mempengaruhi  adalah  pelayanan  yang diterapkan dalam lingkungan fakultas dalam melayani pelanggan  di  mana  dalam  hal  ini  pelanggan  tersebut adalah  mahasiswa.  Kepuasan  terhadap  layanan akademik merupakan hal yang perlu diperhatikan demi mencapai  layanan  yang  berkualitas  yang  menjamin kepuasan mahasiswa sebagai stakeholder utama dalam organisasi  jasa  pendidikan.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  untuk  (1)  mengetahui  tingkat  kepuasan mahasiswa  terhadap  kualitas  layanan  akademik Fakultas Teknik Universitas Bengkulu dan (2) kualitas layanan  akademik  Fakultas  Teknik  Universitas Bengkulu.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif  dengan  pendekatan  survey  analitik,  yang menggambarkan  keadaan  melalui  analisa  data  primer dan  data  sekunder,  dan  data  yang  telah  terkumpul dalam  bentuk  angka-angka  kemudian  akan  dihitung menggunakan aplikasi Statistical Product and Service Solution (SPSS), dan hasil dari analisa data, kemudian diuraikan  secara  diskripsi  untuk  mengetahui  sejauh mana  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kinerja pelayanan akademik di lingkungan FT UNIB.

## SUBMISSION TRACK
Received: 11 June 2021 Final Revision: 11 September 2021 Available Online: date, month, year

## KATA KUNCI
Kepuasan Mahasiswa; Pelayanan
Akademik;  Analisis  Faktor;  Fakultas Teknik; Universitas Bengkulu;

## KEYWORD
ABSTRACT Student  Satisfaction,  Academic  Affairs, Factor Analysis, Faculty of Engineering, Universitas Bengkulu
The  excellent  service  is  an  important  aspect  in determining a succesful commercialization, especially for organizations or institutions which rely on services. The  excellent  services  precede  opportunities  and appreciate  consumers  or  clients  who  use  the  offered services.  In  educational  institution,  one  of  the influencing factors is an implementated service in the faculty in serving university students. Satisfaction with academic  services  is  something  that  needs  to  be considered  in  order  to  achieve  high-quality  services that ensure student satisfaction as the main stakeholder in  educational  organizations.  This  study  aims  to determine  the  level  of  student  satisfaction  with  the quality  of  academic  services  of  the  Faculty  of

## CORRESPONDENCE
Phone: +62 81255 2587 65 E-mail: mochammad.yusa@unib.ac.id
Engineering,  University  of  Bengkulu.  This  research refers  to  the  quantitative  research  with  an  analytical survey  approach  that  describes  the  situation  through primary and secondary data analysis.  After collecting data, satisfication intervals are calculated by using the Statistical  Product  and  Service  Solution  (SPSS) application.  The  results  of  analysis  data  are representated  to  determine  the  extent  the  level  of student  satisfaction  toward  performance  of  the academic  services  in  Faculty  of  Engineering,
University of Bengkulu.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  yang  prima  adalah  aspek  yang  penting  sebagai  penentu  keberhasilan komersialisasi,  terutama  pada  organisasi/institusi  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa. Pelayanan yang prima menjadi ujung tombak dalam menangkap peluang dan memahami konsumen atau klien yang akan menggunakan jasa yang ditawarkan. Jika pelayanan yang dirasakan oleh calon konsumen atau klien tidak memuaskan maka hal ini akan berakibat fatal seperti enggannya klien menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh organisasi atau institusi.
Perguruan  tinggi  sebagai  penyedia  jasa  harus  memberikan  pelayanan  ( service  quality ) yang berkualitas kepada mahasiswa. Salah satu karakteristik pelayanan adalah intangible (tidak berwujud). Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible ,  konsumen  umumnya  menggunakan  atribut  :  (1)  bukti  langsung ( tangibles ),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan  sarana  komunikasi;  (2) keandalan ( reliability ), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (3) daya tanggap ( responsibility ), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap; (4) jaminan ( assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staff,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keragu- raguan;  dan  (5)  empati  ( empathy ),  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Fakultas  Teknik  Universitas  Bengkulu  merupakan  satu-satunya  fakultas  teknik  di universitas negeri di Provinsi Bengkulu. Fakultas Teknik merupakan salah satu fakultas di antara 8 fakultas yang dimiliki Universitas Bengkulu. Saat ini Fakultas Teknik telah berusia  17  tahun,  sejak  didirikan  pada  tahun  2003.  Fakultas  Teknik  UNIB  memiliki  6
Program  Studi  (Prodi),  yakni  Teknik  Informatika,  Teknik  Sipil,  Teknik  Mesin,  dan Teknik  Elektro,  Arsitektur,  dan  Sistem  Informasi.  Tujuan  utama  Fakultas  Teknik Universitas Bengkulu adalah menjadi kampus yang menghasilkan lulusan berkualitas dan dapat beradaptasi dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta mampu bersaing di kancah internasional. Untuk menghasilkan lulusan yang berkualitas salah satu faktor yang mempengaruhi adalah pelayanan yang diterapkan dalam lingkungan fakultas dalam melayani pelanggan di mana dalam hal ini pelanggan tersebut adalah mahasiswa. Kepuasan  terhadap  layanan  akademik  merupakan  hal  yang  perlu  diperhatikan  demi mencapai  layanan  yang  berkualitas  yang  menjamin  kepuasan  mahasiswa  sebagai stakeholders utama dalam organisasi jasa pendidikan.
Dalam  kaitannya  dengan  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  akademik,  pegawai maupun staf pengajar harus memberikan pelayanan yang prima kepada mahasiswa secara lebih  profesional.  Pengorbanan  yang  dikeluarkan  oleh  mahasiswa  berupa  uang  untuk membayar  segala  biaya  pendidikan  dan  waktu  yang  dihabiskan  harus  diimbangi  oleh layanan yang diberikan perguruan tinggi. Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Kotler (2008) mengatakan bahwa kepuasan  adalah  hasil  yang  dirasakan  oleh  konsumen  yang  mengalami  kinerja  sebuah lembaga  yang  sesuai  dengan  harapannya.  Cravens  (dalam  Handayani,  et  al,  2003) menyatakan  bahwa  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  diperlukan  adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan konsumen, dengan mengembangkan komitmen bahwa  setiap  orang  dalam  lembaga  berusaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen. Umpan  balik  dari  mahasiswa  secara  langsung  dari  keluhan mahasiswa merupakan  alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Mengingat pentingnya penelitian tentang tingkat kepuasan  mahasiswa  sebagai  stakeholder  utama  dan  proses  akademik  yaitu  layanan akademik  merupakan  proses  inti  dalam  perguruan  tinggi  maka  dari  itu  penelitian  ini menjadi sangat penting demi tercapainya pendidikan dengan layanan yang berkualitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas  layanan  akademik  Fakultas  Teknik  Universitas  Bengkulu  dan  (2)  kualitas layanan akademik Fakultas Teknik Universitas Bengkulu.

## TINJAUAN PUSTAKA
Terdapat beberapa penelitian terkait dengan pelayanan akademik dalam penyelenggaraan layanan  di  lingkungan  perguruan  tinggi.  Kristy  &  Kusuma  (2018)  melakukan  analisis terhadapa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan sistem iformasi yang menunjang pelayanan  akademik  di  universitas  muhamadiyah  malang.  Penelitian  Supriyatna  dan Maria  (2017)  yang  meneliti  tentang  kulitas  admninistrasi  DJP  Online  menunjukkan bahwa  pemanfaatan  sistem  informasi  memiliki  peran  yang  penting  dalam  peningkatan kualitas  layanan  administrasi.  Dalam  penelitian  tersebut  faktor-faktor  yang  digunakan dalam  analisis  adalah  PIECES  ( Performance,  Information  &  Data, Economy,  Control,
Efeciency ,  dan Service ).  Perbedaan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  adalah  di lingkungan  FT  UNIB  pelayanan  belum  sepenuhnya  menrapkan  sistem  informasi sehingga  kualitas  faktor  yang  diukur  adalah  tangible,  reability,  emphaty,  dan  assurace mengadopsi  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rahareng  dan  Relawan  (2017).  Dalam penelitian Rahareng dan Relawan (2017), Berdasarkan hasil uji T terdapat 2 variabel yang berpegaruh  yakni  variabel  Responsivenss  (daya  tanggap)  dan  variabel  Tangible  (bukti fisik),  sedangkan  variabel  Reliability  (kehandalan),  Assurane  (Jaminan)  dan  Emphaty (empati)  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Namun  hasil  akan  berubah karena perbedaan kultur, situasi yang berbeda dari sampel yang digunakan. Lingkungan FT UNIB akan memiliki hasil yang berbeda. Maka dari itu penelitian ini lebih berfokus pada studi kasus pelayanan akademik di lingkungan FT UNIB.
Kemudian  Kanca  dan  Dartini  (2015)  mengukur  tingkat  kepuasan  pelayanan  akademik tingkat  jurusan.  Dalam  penelitian  tersebut  sampel  data  yang  digunakan  hanya  yang berasal dari mahasiswa jurusan tersebut saja. Penelitian Yuliawan (2017) menunjukkan bahwa faktor keyanikan memiliki andil yang besar dalam proses pelayanan administrasi yang sangat berpengaruh terhadapa kepuasan pelayanan. Penelitian Hayati, Palilati, dan Sukotjo (2017) menunjukkan bahwa bahwa kepuasan mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Halu Oleo dalam penelitian ini didukung oleh keberadaan  dari  kualitas  sistem  sebagai  salah  satu  indicator  dari  Sistem  Informasi Akademik  (SIAKAD).  Fuad  dan  Harisun  (2019)  meneliti  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  pemanfaatan  sistem  informasi  akademik  sebagai  landasan  pelayanan.  Hasil menunjukkan  bahwa  Sistem  Informasi  Akademik  (SIMAK)  memiliki  pengaruh  yang signifikan  dalam  proses  pelayanan  akademik.  Wahyudi,  Astuti,  dan  Riyadi  (2015)
menunjukkan  bahwa  faktor  kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa. Sedangkan pada penelitian yang  akan  dilakukan  adalah  analisis  yang  disesuaikan  dengan  keadaan  lingkungan  FT UNIB yang belum sepenuhnya memanfaatkan sistem informasi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah  suatu  metode  dalam  meneliti  sekelompok  manusia,  atau  obyek  tertentu  dengan tujuan  untuk  membuat  deskripsi,  gambaran  secara  sistematis,  faktual  dan  akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki. Penelitian ini dilakukan  di  layanan  akademik  fakultas  teknik  Universitas  Bengkulu.  Pelaksanaan penelitian  dilaksanakan  pada  bulan  Agustus  -  September  Tahun  2020.  Populasi  dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa fakultas teknik UNIB yang masih aktif. Sampel penelitian diambil menggunakan teknik simple random sampling .
Dalam  penelitian  ini  instrumen  yang  dipakai  adalah  kuesioner  tingkat  kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa diukur dengan melalui persepsi mahasiswa ( perceived service )  terhadap  kualitas  layanan  akademik  yang  meliputi tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy .  Untuk  pengukuran  jawaban  responden digunakan skala Likert yang dibedakan atas 5 skala. Tabel 1 merupakan skala liker yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 1. Skala Likert untuk Pengukuran Persepsi Pengukuran Bobot Sangat Baik 5 Baik 4 Cukup 3 Kurang 2 Sangat Kurang 1
Uji  validitas  dilakukan  dengan  menghitung  korelasi  antara  masing-masing  pernyataan dengan  skor  total  dengan  menggunakan  rumus  teknik  korelasi  “ product  moment ”.
Berdasarkan  perhitungan  tersebut,  dari  20  butir  pernyataan.  Sedangkan,  koefisien reliabilitas  instrumen  dianalisis  menggunakan alfa  cronbach .  Dari  perhitungan reliabilitas  instrumen  kualitas  layanan  diperoleh  r hitung =  0,977  dan  r tabel untuk  n  =  20
dengan  taraf  signifikansi  0,05  adalah  0,444.  Jadi,  r hitung >  r tabel sehingga  instrumen penelitian reliabel. Adapun kriteria pengukuran yang akan digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Kriteria Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik
Tingkat Kepuasan mahasiswa Interval ratio Sangat Puas 4,40-5,00 Puas 3,60-4,39 Cukup Puas 2,80-3,59 Kurang Puas 1,90-2,79 Tidak Puas 1,00-1,89
Setelah  pengumpulan  data  dilaksanakan,  hal  yang  dilakukan  adalah  analisis  data menggunakan analisis deskriptif dengan mencari rata-rata tingkat kepuasaan mahasiswa untuk  masing-masing  dimensi.  Rata-rata  hasil  kemudian  direpresentasikan  secara interval.  Rentang  (interval)  tersebut  akan  digunakan  sebagai  dasar  kriteria  tingkat kepuasan mahasiswa.

## HASIL DAN DISKUSI

## A. Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  angket. Terdapat 6 faktor yang menjadi acuan dalam pengukuran tingkat kepuasan dalam studi ini  yaitu tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance,  emphaty, dan information system. Angket disebarkan kepada mahasiswa aktif fakultas teknik Universitas Bengkulu.
Jumlah  populasi  mahasiswa  aktif  Fakultas  Teknik  Universitas  Bengkulu  adalah  1421 mahasiswa.  Gay,  Mills  dan  Airasian  (2009)  menyebutkan  bahwa  jumlah  sampel  yang digunakan  untuk  penelitian  metode  deskriptif  adalah  minimal  10%  populasi,  untuk populasi yang relatif kecil minimal 20%, sedangkan untuk penelitian korelasi diperlukan sampel  sebesar  30  responden.  Dari  jumlah  responden  yang  mengumpulkan  kembali kuesioner yang sudah disebarkan dalam kegiatan ini adalah 214 sampel. Dengan begitu dapat  dikatakan  bahwa  sampel  yang  digunakan  sudah  sangat  mencukupi.  Kemudian setelah sampel selesai diambil, kegiatan selanjutnya yang dilakukan dalam penelitian ini adalah menguji validitas dan reabilitas masing-masing pernyataan.
Kisi-kisi instrument pengukuran penelitian digambarkan pada table 3 berikut.
Tabel 3. Kisi-kisi Instrumen penelitian Variabel Karakteristi k Keterangan Kualitas Pelayanan Jasa Tangibles Kenyamanan dan kebersihan (item no 1, 2, 3, 6,10) Ketersediaan fasilitas (item no 4, 5, 7, 8, 9, 11, 12) Reability Kehandalan dosen/tenga pendidik (item no. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9) Kehandalan staff tenaga kependidikan (item no. 10, 11, 12, 13, 14, 15) Responsibilit y/ Responsivene ss Layanan kemahasiswaan seperti beasiswa, klinik kesehatan (item no. 1, 2, 3) Pelayanan akademik (item no. 4, 5, 6, 7, 8) Assurance Akreditasi (item no 1 dan 2) Kelayakan layanan akademik (item no. 3, 4, 5, 6, 7, 8) Jaminan aspek lokasi (item no 9, 10) Kebebasan dan pembekalan aktivitas mahasiswa (itemn no. 11, 12, 13) Emphaty Kepedulian (item no.1, 2, 3) Kemudahan (item no. 4, 5, 6) Apresiasi (item no. 7 dan 8) Information System Kesediaan system informasi penunjang layanan ( item no 1-6)
Detail uji validitas dan realibilitas akan dijelaskan pada sub bab berikut ini.

## B. Uji Validitas dan Reabilitas

## 1) Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  dengan  menghitung  korelasi  antara  masing-masing  pernyataan dengan  skor  total  dengan  menggunakan  rumus  teknik  korelasi  “ product  moment ”.
Kriteria  suatu  butir  pernyataan  dikatakan  valid apabila  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  r tabel. Nilai dari r tabel ditentukan dengan menggunakan tabel product moment dengan derajat bebas (n-2) dan α=5%. Terdapat 214 sampel sehingga didapatkan nilai r tabel (5%, 214-2)=0,134. Tabel 3 merupakan hasil uji validitas masing-masing dimensi:
Tabel 4. Uji validitas dimensi tangibles Butir r hitung r tabel Keterangan Item 1 0.729 0.134 Valid Item 2 0.844 0.134 Valid Item 3 0.823 0.134 Valid Item 4 0.883 0.134 Valid Item 5 0.852 0.134 Valid Item 6 0.843 0.134 Valid Item 7 0.793 0.134 Valid Item 8 0.877 0.134 Valid Item 9 0.726 0.134 Valid Item 10 0.884 0.134 Valid Item 11 0.862 0.134 Valid Item 12 0.867 0.134 Valid
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  tabel  4  untuk  uji  validitas  dimensi tangibles ,  dapat disimpulkan bahwa semua butir pada dimensi tangibles adalah valid karena nilai r hitung lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  r  tabel,  sehingga  butir-butir  pertanyaan  layak digunakan untuk penelitian.
Tabel 5. Uji validitas dimensi reability Butir r hitung r tabel Keterangan Item 1 0.812 0.134 Valid Item 2 0.74 0.134 Valid Item 3 0.752 0.134 Valid Item 4 0.779 0.134 Valid Item 5 0.754 0.134 Valid Item 6 0.695 0.134 Valid Item 7 0.773 0.134 Valid Item 8 0.817 0.134 Valid Item 9 0.801 0.134 Valid Item 10 0.79 0.134 Valid Item 11 0.861 0.134 Valid Item 12 0.879 0.134 Valid Item 13 0.851 0.134 Valid Item 14 0.863 0.134 Valid Item 15 0.874 0.134 Valid Item 16 0.792 0.134 Valid
Tabel 5 menunjukkan bahwa hasil uji validitas semua butir soal pada dimensi reability adalah valid karena nilai r hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel. Sehingga butir-butir pertanyaan dalam kuesioner layak digunakan untuk penelitian.
Tabel 6. Uji validitas dimensi responsiveness Butir r hitung r tabel Keterangan Item 1 0.731 0.134 Valid Item 2 0.899 0.134 Valid Item 3 0.885 0.134 Valid Item 4 0.897 0.134 Valid Item 5 0.934 0.134 Valid Item 6 0.888 0.134 Valid Item 7 0.899 0.134 Valid Item 8 0.878 0.134 Valid
Berdasarkan tabel 6 untuk uji validitas dimensi responsiveness , dapat disimpulkan bahwa semua  butir  pertanyaan  pada  dimensi ini adalah  valid  karena  nilai  r  hitung lebih  besar dibandingkan  dengan  nilai  r  tabel.  Sehingga  butir-butir  pertanyaan  layak  digunakan dalam penelitian.
Tabel 7. Uji validitas dimensi assurance Butir r hitung r tabel Keterangan Item 1 0.71 0.134 Valid Item 2 0.594 0.134 Valid Item 3 0.808 0.134 Valid Item 4 0.77 0.134 Valid Item 5 0.794 0.134 Valid Item 6 0.821 0.134 Valid Item 7 0.811 0.134 Valid
Item 8 0.783 0.134 Valid Item 9 0.752 0.134 Valid Item 10 0.859 0.134 Valid Item 11 0.817 0.134 Valid Item 12 0.816 0.134 Valid Item 13 0.878 0.134 Valid
Uji validitas dimensi assurance yang hasilnya dapat dilihat pada tabel  7, menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan yang dianalisis adalah valid, Ini dapat dilihat dari nilai r hitung  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  r  tabel,  sehingga  butir-butir  pertanyaan layak digunakan penelitian.
Tabel 8. Uji validitas dimensi empathy Butir r hitung r tabel Keterangan Item 1 0.867 0.134 Valid Item 2 0.839 0.134 Valid Item 3 0.874 0.134 Valid Item 4 0.862 0.134 Valid Item 5 0.835 0.134 Valid Item 6 0.824 0.134 Valid Item 7 0.847 0.134 Valid Item 8 0.857 0.134 Valid
Berdasarkan tabel 8 untuk uji validitas dimensi empathy , disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan pada dimensi tersebut adalah valid. Artinya butir-butir pertanyaan ini layak digunakan dalam penelitian, karena nilai r hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel.
Tabel 9. Uji validitas aspek infomasi Butir r hitung r tabel Keterangan Item 1 0.905 0.134 Valid Item 2 0.904 0.134 Valid Item 3 0.924 0.134 Valid Item 4 0.933 0.134 Valid Item 5 0.921 0.134 Valid Item 6 0.876 0.134 Valid
Berdasarkan tabel 9 untuk uji validitas aspek informasi, disimpulkan bahwa semua butir pada dimensi tersebut valid karena nilai r hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel. Sehingga butir-butir pertanyaan layak digunakan penelitian.

## 2) Uji Reabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik Cronbach  Alpha . Hasil kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka dikatakan instrumen tersebut reliabel.
Tabel 10. Hasil uji reliabilitas
Aspek/dimensi Cronbach Alpha Keterangan Tangibles 0.959 Reliabel Reability 0.962 Reliabel Responsiveness 0.957 Reliabel Assurance 0.946 Reliabel Empathy 0.943 Reliabel Infomation 0.958 Reliabel
Tabel  10  menunjukkan  bahwa  hasil  analisis  masing  –masing  dimensi  adalah  semua reliabel. Hal ini dapat dilihat dari nilai Cronbach Alpha untuk semua dimensi lebih besar dari 0,6.

## C. Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Akademik Fakultas Teknik Universitas Bengkulu
Analisis  Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  Kualitas  Layanan  Akademik  Fakultas Teknik  UNIB  ini  menggunakan  analisis  deskriptif.  Analisis  yang  dilakukan  dengan mencari  rata-rata  tingkat  kepuasan  mahasiswa  untuk  masing-masing  dimensi,  dan kemudian  dibuat  interval.  Interval  ini  digunakan  sebagai  dasar  kriteria  kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik
Analisis  data  menggunakan  analisis  deskriptif  dengan  mencari  rata-rata  tingkat kepuasaan mahasiswa untuk masing-masing dimensi dan secara umum kemudian dibuat interval.  Rentang  tersebut  akan  digunakan  sebagai  dasar  kriteria  tingkat  kepuasan mahasiswa yang ditunjukkan pada tabel 2. Berdasarkan kriteria tabel (Tabel 2) tersebut, maka  akan  dilakukan  analisis  deskriptif  untuk  masing-masing  dimensi  pada  sub  bab berikut:

## 1) Tangibles
Tabel 11 merepresentasikan analisis deskriptif untuk dimensi tangibles.
Tabel 11. Analisis deskriptif dimensi tangibles Butir Rata-rata Rata-rata dimensi Keterangan Item 1 3.94 3.65 Puas Item 2 3.78 Puas Item 3 3.89 Puas Item 4 3.72 Puas Item 5 3.79 Puas Item 6 3.18 Cukup Puas Item 7 3.81 Puas Item 8 3.41 Cukup Puas Item 9 3.87 Puas Item 10 3.74 Puas Item 11 3.55 Cukup Puas Item 12 3.15 Cukup Puas
Berdasarkan hasil yang ditunjukkan pada tabel 11, diketahui bahwa terdapat 8 (delapan) butir pernyataan menghasilkan tingkat kepuasan yang menyatakan puas dan terdapat 4 (empat) butir pernyataan menghasilkan tingkat kepuasan yang menyatakan cukup puas. Berdasarkan  rata-rata  keseluruhan  untuk  dimensi tangibles adalah  3.65,  di  mana  nilai tersebut berada pada rentang kategori puas. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap dimensi tangibles .

## 2) Reability
Hasil analisis untuk dimensi reability ditunjukkan pada hasil pada Tabel 12 berikut.
Tabel 12. Analisis deskriptif dimensi reability Butir Rata-rata Rata-rata dimensi Keterangan Item 1 4.00 3.93 Puas Item 2 4.08 Puas Item 3 4.00 Puas Item 4 4.08 Puas Item 5 3.92 Puas Item 6 4.30 Puas Item 7 4.14 Puas Item 8 4.01 Puas Item 9 4.09 Puas Item 10 4.04 Puas Item 11 3.81 Puas Item 12 3.76 Puas Item 13 3.77 Puas Item 14 3.65 Puas Item 15 3.71 Puas Item 16 3.47 Cukup Puas
Hasil Analisis yang ditunjukkan pada tabel 12, terdapat 15 butir pernyataan menghasilkan tingkat  kepuasan yang menyatakan puas dan terdapat 1 butir pernyataan menghasilkan tingkat kepuasan yang menyatakan cukup puas. Berdasarkan rata-rata keseluruhan untuk dimensi reability adalah 3.93, di mana nilai tersebut berada pada rentang kategori puas.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa mahasiswa menyatakan puas terhadap dimensi reability.

## 3) Responsiveness
Tabel 13 beikut menunjukkan hasil analisis untuk dimensi responsiveness.
Tabel 13. Analisis deskriptif dimensi responsiveness Butir Rata-rata Rata-rata dimensi Keterangan Item 1 4.19 3.72 Puas Item 2 3.41 Cukup Puas Item 3 3.36 Cukup Puas Item 4 3.72 Puas Item 5 3.61 Puas Item 6 3.75 Puas Item 7 3.83 Puas
Butir Rata-rata Rata-rata dimensi Keterangan Item 8 3.86 Puas
Berdasarkan  tabel  13,    dari  total  8  item  pertanyaan,  diketahui  bahwa  terdapat  6  butir pernyataan menghasilkan tingkat kepuasan yang menyatakan puas dan terdapat 2 butir pernyataan menghasilkan tingkat kepuasan yang menyatakan cukup puas. Berdasarkan rata-rata keseluruhan untuk dimensi responsiveness adalah 3.72, di mana nilai tersebut berada pada rentang kategori puas. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap dimensi responsiveness .

## 4) Assurance
Tabel 14 merepresntasikan hasil analisis dari dimensi assurance . Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa semua butir pernyataan menghasilkan tingkat kepuasan yang menyatakan berada pada interval puas, bersadarkan rata-rata keseluruhan untuk dimensi assutrance adalah 3,99.
Tabel 14. Analisis deskriptif dimensi assurance Butir Rata-rata Rata-rata dimensi Keterangan Item 1 4.08 3.99 Puas Item 2 3.95 Puas Item 3 4.05 Puas Item 4 4.23 Puas Item 5 4.07 Puas Item 6 3.80 Puas Item 7 4.04 Puas Item 8 4.10 Puas Item 9 3.83 Puas Item 10 3.90 Puas Item 11 3.91 Puas Item 12 3.90 Puas Item 13 3.99 Puas 5) Empathy
Tabel 15. Analisis deskriptif dimensi empathy Butir Rata-rata Rata-rata dimensi Keterangan Item 1 3.84 3.89 Puas Item 2 4.03 Puas Item 3 3.94 Puas Item 4 3.89 Puas Item 5 3.50 Cukup Puas Item 6 3.88 Puas Item 7 4.03 Puas Item 8 3.99 Puas
Tabel 15 menunjukkan bahwa terdapat 7 butir pernyataan menghasilkan tingkat kepuasan yang menyatakan puas dan terdapat 1 butir pernyataan menghasilkan tingkat kepuasan
yang menyatakan cukup puas. Berdasarkan rata-rata keseluruhan untuk dimensi empathy adalah  3.89,  di  mana  nilai  tersebut  berada  pada  rentang  kategori  puas.  Dapat  ditarik kesimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap dimensi empathy .

## 6) Aspek Sistem Informasi
Berikut hasil analisis untuk aspek informasi
Tabel 16. Analisis deskriptif dimensi aspek informasi Butir Rata-rata Rata-rata dimensi Keterangan Item 1 3.94 3.87 Puas Item 2 3.83 Puas Item 3 3.93 Puas Item 4 3.74 Puas Item 5 3.80 Puas Item 6 4.00 Puas
Berdasarkan  tabel  16,  diketahui  bahwa  semua  butir  pernyataan  menghasilkan  tingkat kepuasan yang menyatakan puas. Berdasarkan rata-rata keseluruhan untuk dimensi aspek informasi adalah 3.87, di mana nilai tersebut berada pada rentang kategori puas. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap dimensi aspek informasi.
Gambar 1. Rerata Dimensi Karakteristik Pengukuran Kepuasan
Gambar 1 merepresentasikan rerata dimensi per variabel ukur yang sudah dilaksanakan. Dari  grafik  1  tersebut  dapat  didimpulkan  bahwa  faktor tangible merupakan  faktor terendah  berdasarkan  hasil  perhitungan. Faktor  menggambarkan  bahwa  asset-aset,  tata letak, ruangan, dan fasilitas umum yang ada di lingkungan Fakultas Teknik Universitas Bengkulu  merupakan  nilai  dimensi  terendah  yaitu  3,65.  Maka  dari  itu,  perlu  ada perbaikan  untuk  mendapatkan  kualitas  layanan  yang  semakin  baik  agar  dapat meningkatkan pelayanan yang prima.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian yang sudah dilaksanakan merupakan penelitian analisis kepuasan mahasiswa di fakultas teknik Universitas Bengkulu.  Karakteristik pelayanan yang diajdikan acuan dalam pengukuran kepuasan pada penelitian ini adalah (1) bukti langsung ( tangibles ), (2) keandalan  ( reliability ),  (3)  daya  tanggap  ( responsibility ),  (4)  jaminan  ( assurance ),  (5) empati  ( empathy ),  dan  (6)  sistem  informasi.  Berdasarkan  analisis  pengukuran  yang dilakukan  terhadap  214  mahasiswa  aktif  fakultas  teknik  Universitas  Bengkulu  dapat disimpulkan: 1) Mahasiswa Fakultas Teknik UNIB menyatakan puas terhadap pelayanan yang  sudah  diimplementasikan  oleh  pengelola  Fakultas  Teknik  dengan  rerata  dimensi pada  range  3,78  di  mana  angka  tersebut  mengindikasikan  rentang  puas  terhadap pelayanan akademik pada FT UNIB.; (2) Dari ke-enam karakteristik tersebut yang masih menjadi dimensi terendah terdapat pada aspek tangibles meliputi tata ruang dan fasilitas berwujud yang ada di lingkungan fakultas Teknik.; dan (3) Tingkat kepuasan tertinggi berada  pada  dimensi  aspek  assurance  yang  berisikan  tentang  pelayanan  jaminan beasiswa, kesehatan, dan lain-lain.
Penelitian  ini  masih  memiliki  keterbatasan.  Cakupan  penelitian  ini  masih  pada  gap deskriptif kuantitatif pada layanan akademik di Fakultas Teknik Universitas Bengkulu. Penelitian  ini  hanya  mengukur  tingkat  kepuasan  tanpa  memperhatikan  ekpekstasi  dari pengguna jasa. Sebagai pertimbangan, penelitian selanjutnya yang akan dilakukan adalah analisis  persepsi  dan  ekspektasi  untuk  mendapatkan  gap  antara  kepuasan  dengan kemauan  dari  customer  di  mana  costumer  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna  jasa  akademik  yaitu  mahasiswa.  Penelitian  lanjutan  tersebut  dapat  menjadi pertimbangan karena semua aspek karakteristik pelayanan mahasiswa di fakultas Teknik Universitas Bengkulu masih dalam range puas yaitu berkisar antara 3,60 sampai dengan 4,20 yang artinya masih  belum berasa pada angka excellent atau sangat puas sehingga dapat  meningkatkan  performa  pelayanan  akademik  yang  ada  di  lingkungan  Fakultas Teknik Universitas Bengkulu.

## ACKNOWLEDMENTS
Terima  kasih  kepada  pimpinan  Fakultas  Teknik  Universitas  Bengkulu  yang  telah memperlancar penelitian ini khususnya dalam membuka jalan untuk pengumpulan data.

## DAFTAR PUSTAKA
Fuad, A., & Harisun, E. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kinerja Sistem Informasi Akademik (Simak) Di Program Studi Informatika. JIKO (Jurnal Informatika dan Komputer) , 2 (1), 1-5.
Gay,  LR.,  Geoffrey      E.      Mills,  &  Peter  Airasian.2009. Educational      Research,
Competencies for Analysis and Application .  New Jersey:  Pearson Education, Inc
Handayani, R, Yermias T. K, dan Ratminto. 2003. Analisis kepuasan Pemakai terhadap
Pelayanan  Perpustakaan  Nasional  Provinsi  Daerah  Istimewa  Yogyakarta”  Jurnal
Sosiosains, Vol 17 No. 2, April 2003.
Hayati, W. O. T., Palilati, A., & Sukotjo, E. (2018). Pengaruh Sistem Informasi Akademik
(SIAKAD) Dan Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Mahasiswa.
Jurnal Manajemen, Bisnis dan Organisasi (JUMBO) , 2 (1), 11-19.
Kanca,  I.  N.,  &  Dartini,  N.  P.  D.  S.  (2015).  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap
Kualitas Layanan Akademik Jurusan Penjaskesrek. JURNAL PENJAKORA , 2 (2),
1-11.
Kristy,  R.  D.,  &  Kusuma,  W.  A.  (2018).  Analisis  tingkat  kepuasan  dan  tingkat kepentingan  penerapan  sistem  informasi  universitas  muhammadiyah  malang.
Teknika: Engineering and Sains Journal , 2 (1), 17-24.
Kottler, Philips. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Rahareng,  V.  J.,  &  Relawan,  N.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Pada  Mahasiswa  Administrasi  Bisnis Universitas Telkom). AdBispreneur: Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan , 2 (2).
Supriyatna,  A.,  &  Maria,  V.  (2017).  Analisa  tingkat  kepuasan  pengguna  dan  tingkat kepentingan  penerapan  sistem  informasi  djp  online  dengan  kerangka  pieces.
Khazanah Informatika: Jurnal Ilmu Komputer Dan Informatika , 3 (2), 88-94.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi Yogyakarta
Wahyudi, R., & Astuti, E. S. (2013). Pengaruh Kualitas Sistem, Informasi dan Pelayanan SIAKAD Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Administrasi Bisnis , 1 (1), 28-39.
Yuliawan,  R.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  pegawai  administrasi  akademik terhadap kepuasan mahasiswa. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis , 12 (2), 126- 134.