JURNAL ILMIAH KESEHATAN RUSTIDA| Page : 97-107 Vol. 06 No. 02 Juli 2019 | p-ISSN2356-2528; e-ISSN 2620-9640
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RSP
Dian Suminar Pertiwi 1 Email : dianpertiwi2110@gmail.com
1 Rumah Sakit Perkebunan, Jember, Jawa Timur, Indonesia Peni Mujinastiti 2
2 Rumah Sakit Toeloengredjo, Kediri, Jawa Timur, Indonesia Rio Ardona 3
3 Puskesmas Sendang, Tulungagung, Jawa Timur, Indonesia Tita Haryanti 4
4 Pasca Sarjana Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya, Malang, Indonesia

## ABSTRAK
Latar  Belakang :  Rumah  sakit  harus  dapat  menciptakan  kepercayaan  dan komitmen yang baik untuk pelanggan yang akan berdampak pada kepuasaan dan loyalitas.  RSP  adalah  rumah  sakit  swasta  di  Kabupaten  Jember,  dimana  pada tahun  2017  terjadi  peningkatan  kunjungan  pasien.  Adanya  peningkatan  jumlah pasien harus diimbangi dengan upaya menjaga kualitas layanan untuk memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan. Metode :  Analitik  observasional  dengan pendekatan cross  sectional. Teknik  sampling  adalah total  sampling sejumlah  96 orang  pasien  di  unit  rawat  jalan  RSP  pada    Juni  2018.  Instrumen  menggunakan kuisioner    dengan  skala Likert .  Data  diolah  menggunakan  analisis  jalur. Hasil : Karakteristik  responden  terbanyak  adalah  wanita,  usia  26-35  tahun, pendidikan SMA, menikah, karyawan swasta, pendapatan Rp 1.500.000–3.000.000, frekuensi kunjungan  >5  kali,  dan  memakai  fasilitas  BPJS.  Analisa  jalur  menunjukkan kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan. Kepuasan  pasien  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas. Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pasien  melalui kepuasan.  Kualitas  layanan  berpengaruh  paling  besar  tehadap  kepuasan  dan loyalitas pasien.  Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan pasien  yang disebabkan oleh semakin baiknya kualitas layanan maka dapat meningkatkan loyalitas pasien.
Kata Kunci : Kualitas layanan, Kepuasan, Loyalitas, BPJS
Pengaruh Kualitas Layanan...... Dian Suminar Pertiwi, Peni Mujinastiti, dkk

## PENDAHULUAN
Kesehatan termasuk kebutuhan  pokok  bagi  masyarakat. Peningkatan status  sosial  masyarakat mempengaruhi  tingginya  harapan masyarakat  akan  kualitas  pelayanan kesehatan. Bagi penyedia jasa kesehatan,  untuk  dapat  memberikan pelayanan  serta  kualitas  pelayanan yang  baik  tidaklah  mudah.  Hal  ini dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa kesehatan  secara  langsung  dirasakan oleh  pasien  sehingga  bila  terdapat kelalaian dalam pelaksanaannya dapat  timbul  komplain  pasien  dan berdampak  buruk  bagi  penyedia  jasa kesehatan (Tjiptono, 2010).
RSP  adalah  salah  satu  dari beberapa  rumah  sakit  swasta  yang terletak  di  Jember.  RSP  memiliki  3 pelayanan  yang  terdiri  dari  layanan rawat  jalan,  rawat  inap,  dan  layanan gawat  darurat.  Layanan  rawat  jalan terdiri dari poli umum, poli gigi, poli akupunktur,  poli  tumbuh  kembang, poli  gizi  dan  poli  spesialis.  Sejak tahun  2014,  RSP  mulai  melayani pasien  BPJS.  Jumlah  pasien  BPJS diunit rawat jalan tiap tahun semakin meningkat.  Data  kunjungan  pasien BPJS  rawat  jalan  tahun  2015 sebanyak  600  pasien/  bulan.  Pada tahun  2017,  mengalami  peningkatan kunjungan  sebanyak  4462  pasien/ bulan.  Dengan  adanya  peningkatan jumlah  pasien  BPJS  yang  dilayani, RSP diharapkan mampu untuk selalu konsisten  pada  perannya,  terutama kualitas  pelayanan  dalam  upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen/pelanggan. Langkah  peningkatan  mutu  layanan dan  fasilitas  sarana-prasarana  selalu diupayakan untuk memberikan
kepuasan layanan kepada masyarakat.  Pada  saat  ini  pengguna jasa pelayanan kesehatan yang memakai  BPJS  tidak  hanya  melihat hasil akhirnya yang berupa kesembuhan,  tetapi  mereka  juga menilai  apa  yang  mereka  lihat  dan rasakan selama pelayanan perawatan. Kepuasan  pelanggan  adalah respon emosional terhadap pengalaman pengalaman yang berkaitan  dengan  produk  atau  jasa yang  dibeli.  Menurut  Kotler  (2012) kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan  kinerja  atau  hasil yang  ia  rasakan  dibanding  dengan harapannya.  Oleh  karena  itu,  tingkat kepuasaan  penerima  layanan  dapat diukur  dari  keberhasilan  penyedia pelayanan kesehatan. Kepuasan penerima  layanan  dicapai  apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Rahmawati, 2013). Kepuasan adalah suatu  perasaan  yang  menunjukkan kesenangan atau kekecewaan seseorang  terhadap  kinerja  atau produk yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesan.  Persepsi/kesan  atas  suatu kinerja  dan  harapan  merupakan fungsi  dari  kepuasan.  Pelanggan tidak  puas  apabila  kinerja/  produk berada  di  bawah  harapan.  Pelanggan merasa  puas  atau  senang  apabila kinerja/produk dapat melebihi harapan (Suryaningrat, 2016).
Pengertian  pelanggan  yang  loyal menurut  Griffin  (2003)  adalah A loyal  customer  is  one who  makes regular  repeat  purchases,  purchase across  product  and  service  lines, refers  others  and  demonstrates  an immunity to the pull of the
Pengaruh Kualitas Layanan...... Dian Suminar Pertiwi, Peni Mujinastiti, dkk
competition. Hal  ini  berarti  bahwa ciri-ciri pelanggan  yang  loyal  adalah mereka  akan  secara  berulang-ulang membeli  produk  atau  menggunakan jasa  pada  perusahaan  yang  sama, tetap  menggunakan  produk  atau  jasa walaupun  ada  tawaran  produk  atau jasa  dari  perusahaan  lain,  dan  ikut mempromosikan  kepada  orang  lain tentang  kepuasaan  yang  didapat karena  menggunakan  produk  atau jasa dari perusahaan itu. Berkaitan dengan permasalahan tersebut, maka penyedia layanan kesehatan khususnya  rumah  sakit  harus  dapat menciptakan kepercayaan, pelayanan,  dan  komitmen  yang  baik untuk pelanggan sehingga berdampak  pada  kepuasaan  dan loyalitas  pelanggan  di  era  BPJS  ini. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan  dan  loyalitas  pasien  BPJS di unit rawat jalan RSP.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  penelitian explanatory quantitative . Tipe penelitian adalah analitik observasional  dengan  design cross- sectional . Lokasi penelitian dilakukan  di  Unit  Rawat  Jalan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua pasien BPJS yang mendapatkan  pelayanan  rawat  jalan di bulan Juni 2018. Sampel penelitian sebanyak 96 orang dengan tehnik total  sampling . Variabel independent pada  penelitian  ini adalah  kualitas  pelayanan. Variabel dependent adalah  kepuasan  dan loyalitas pelanggan. Instrumen penelitian  dalam  bentuk  kuisioner menggunakan  skala Likert untuk mengukur jawaban responden,
berkisar dari 1 – 5, yang sebelumnya sudah  dilakukan  uji  validitas  dan reabilitas.  Metode  yang  digunakan dalam  analisis  data  yaitu path analysis.

## HASIL PENELITIAN

## Hasil Gambaran Karateristik Responden
Responden terbanyak berjenis kelamin  wanita  (69,8%),  berusia  26-
35 tahun (36,5%), pendidikan SMA/Sederajat (43,8%), sudah menikah  (84,4%),  bekerja  sebagai karyawan  swasta  (32,3%)  dengan pendapatan  1.500.000  –  3.000.000 (49,0%),  frekuensi  kunjungan  ke rumah  sakit  >  5  kali  (39,6%),  dan kelas  keperawatan  BPJS  yaitu  kelas 2  (45,8%).  Karakteristik  responden disajikan pada tabel 1 dibawah ini : Tabel.1 Karakteristik Responden Karakteristik responden Jumlah Persentase JenisKelamin Pria 29 30.2% Wanita 67 69.8% Usia 17 – 25 tahun 19 19.8% 26 – 35 tahun 35 36.5% 36 – 45 tahun 16 16.7% 46 – 55 tahun 8 8.3% > 55 tahun 18 18.8% Pendidikan SMA/Sederajat 42 43.8%
Pengaruh Kualitas Layanan...... Dian Suminar Pertiwi, Peni Mujinastiti, dkk
Akademi/Diploma 17 17.7% Sarjana (S1) 36 37.5% Magister (S2) 1 1.0% Doktor (S3) 0 0.0% Status Pernikahan Menikah 81 84.4% Lajang 15 15.6% Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa 8 8.3% Karyawan Swasta 31 32.3% Wiraswasta 18 18.8% PNS 10 10.4% TNI/POLRI 0 0.0% Lainnya 29 30.2% Karakteristik responden Jumlah Persentase Pendapatan per Bulan < 1.500.000 30 31.3% 1.500.000 – 3.000.000 47 49.0% > 3.000.000 19 19.8% Frekuensi Kunjungan Pertama kali 24 25.0% 2 kali 17 17.7% 3 kali 13 13.5% 4 kali 3 3.1 % 5 kali 1 1.0 % >5 kali 38 39.6 % Kelas Keperawatan BPJS  Kelas 1 32 33.3 % Kelas 2 44 45.8 % Kelas 3 20 20.8 %
Sumber data : Hasil Proses Data Primer, 2018

## Hasil Analisis Data
Hasil path analysis ditunjukkan pada Tabel 2 dibawah ini :
Tabel 2. Pengaruh Langsung Variabel Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien dan Kepuasan Pasien Variabel Variabel Coefficient T Prob. Keterangan Independent Dependent Statistics Kualitas Pelayanan Kepuasan 0.747 10.908 0.000  Signifikan Pasien Kualitas Pelayanan Loyalitas 0.186 1.673 0.098 Tidak Pasien Signifikan Kepuasan Pasien Loyalitas 0.552 4.967 0.000  Signifikan Pasien
Pengaruh Kualitas Layanan...... Dian Suminar Pertiwi, Peni Mujinastiti, dkk
Sumber : Hasil Proses Data Primer, 2018
Tabel  2  menunjukkan  bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien menghasilkan  probabilitas  sebesar 0.000  dan  koefisien  sebesar  0.747. Hal  ini  berarti  terdapat  pengaruh signifikan dan positif kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien. Hal  ini  berarti  semakin  baik  kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan  pasien.  Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien menghasilkan  probabilitas  sebesar
0.098  dan  koefisien  sebesar  0.186. Hal ini menunjukkan kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap  loyalitas  pasien.  Kualitas pelayanan semakin baik dapat meningkatkan loyalitas pasien. Pengaruh  kepuasan  pasien  terhadap loyalitas pasien menghasilkan probabilitas sebesar 0.000 dan koefisien  sebesar  0.552.  Hal  ini berarti  terdapat  pengaruh  signifikan dan positif  kepuasan pasien terhadap loyalitas  pasien,  semakin  tinggi kepuasan pasien dapat meningkatkan loyalitas pasien.

## Tabel 3. Pengaruh Tidak Langsung Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien
Variabel Mediasi Variabel Direct Indirect Total Independent Dependent Coef. Coef. Coef. Kualitas Kepuasan 0.747 0.747 Pelayanan Pasien Kualitas Kepuasan Pasien  Loyalitas 0.186 0.412 0.598 Pelayanan Pasien Kepuasan Loyalitas 0.552 0.552 Pasien Pasien
Sumber : Hasil Proses Data Primer, 2018
Pengaruh Kualitas Layanan...... Dian Suminar Pertiwi, Peni Mujinastiti, dkk
Tabel  3  menunjukkan  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien menghasilkan pengujian yang dinyatakan berpengaruh  signifikan.  Pengaruh kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas pasien  juga  menghasilkan  pengaruh signifikan.  Hal  ini  berarti  terdapat pengaruh  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien melalui  kepuasan  pasien  sebesar 0.412.  Semakin  tinggi  kepuasan pasien yang disebabkan oleh semakin baiknya  kualitas  pelayanan  maka meningkatkan loyalitas pasien. Variabel  yang  memiliki  pengaruh paling  dominan  terhadap  loyalitas pasien adalah variabel kualitas pelayanan  dengan  total  efek  sebesar 0.598.
Analisis path menghasilkan diagram jalur sebagai berikut
Gambar 1. Diagram Jalur

## PEMBAHASAN
Karateristik Responden Responden  didominasi  oleh jenis  kelamin  wanita  dan  menikah. Wanita  memiliki  peran  yang  lebih penting dalam pemasaran dibandingkan  dengan  pria.  Kertajaya (2014)  mengatakan  bahwa youth , women , dan netizen memegang peran strategis dalam pengambilan keputusan.  Disampaikan  pula  oleh
Indriani  dan  Magnadi  (2011)  bahwa wanita  memegang  kendali  rumah tangga  sebesar  80%,  melakukan pembelian produk/jasa kepada suami sebesar 48%, orang tua sebesar 48%, untuk anak-anak sebesar 35%, untuk
saudara  laki-laki  dan  perempuan sebesar  20%.  Menurut  Gehrt  dan Pinto  (1993),  wanita  yang  menikah juga  dapat  berperan  sebagai  pemberi pengaruh  ( influence )  dan  pembuat keputusan ( decides ) dalam pembelian suatu produk/jasa
menggunakan  pelayanan  kesehatan dibandingkan  pria.  Wanita  lebih sering  mengambil  keputusan  untuk menggunakan  pelayanan  kesehatan dalam keluarga.
Responden  sebagian  besar berusia 26-35 tahun, merupakan usia produktif  dengan  beban  kerja  yang tinggi.  Gerht  dan  Pinto  (1993) mengatakan bahwa pemanfaatan pelayanan kesehatan untuk
ρ = 0.747 pv= 0.000 ρ = 0.552 pv= 0.000 Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Loyalitas Pasien ρ = 0.186pv= 0.098
Pengaruh Kualitas Layanan...... Dian Suminar Pertiwi, Peni Mujinastiti, dkk
pelayanan  preventif  dimulai pada  usia  menengah  hingga  dewasa akhir.  Kelompok  usia  ini  juga termasuk  dalam  kelompok youth
yang juga memegang peranan strategis dalam pemasaran (Kartajaya, 2014). Responden  pada  penelitian ini  sebagian  besar  berpendidikan sekolah  menengah  atas  (SMA)  yang termasuk dalam kelompok pendidikan tingkat menengah Tingkat pendidikan menengah membuat seseorang mempunyai pemahaman  yang  cukup  dalam membuat keputusan Rondonuwu (2013). menyebutkan bahwa keputusan  penggunaan  produk/jasa dipengaruhi  oleh  tingkat  pendidikan. Tingkat pendidikan berpengaruh dalam keputusan menggunakan layanan kesehatan (Shayo, 2012).
Responden  sebagian  besar memiliki  penghasilan  Rp  1.500.000-
Rp.  3.000.000  setiap  bulan  yang termasuk  dalam  kelompok  ekonomi menengah keatas. Kelompok ekonomi  menengah  keatas  dalam pengambilan  keputusan  dipengaruhi oleh  faktor  pendapatan.  Masyarakat dengan  faktor  sosioekonomi  baik mempunyai  peluang  lebih  besar mempengaruhi  keputusan  pencarian layanan  kesehatan  3  sampai  4  kali untuk melakukan pencarian pengobatan  dibandingkan  dengan masyarakat dengan faktor sosioekonomi  kurang  (Gaol,  2013). Hal  ini  didukung  pula  dengan karakteristik  responden  mengenai kelas perawatan terbanyak  yaitu klas 2, menunjukan kemampuan iur biaya dari responden yang cukup baik. Responden penelitian
terbanyak  adalah  pasien  dengan frekuensi  kunjungan  >  5  kali  dalam
menggunakan  layanan  rawat  jalan  di RSP.  Ciri-ciri  pelanggan  yang  loyal adalah mereka akan secara berulang- ulang membeli produk atau
menggunakan  jasa  pada  perusahaan yang  sama,  tetap  menggunakan produk  atau  jasa  walaupun  ada tawaran  produk  atau  jasa  dari perusahaan lain, dan ikut mempromosikan  kepada  orang  lain tentang  kepuasaan  yang  didapat karena  menggunakan  produk  atau jasa  dari  perusahaan  itu  (Griffin, 2002).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  variable  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap  kepuasan  pasien.  Semakin baik  kualitas  pelayanan  sebuah rumah  sakit  maka  semakin  tinggi pula kepuasan pasien dan sebaliknya. Hipotesis  pertama  dalam  penelitian ini telah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh  positif  antara  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.  Penelitian  yang  sama juga  dilakukan  oleh  Sawitri,  (2013) yang menunjukkan
kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan. Berdasarkan hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap,  jaminan  dan  empati  yang baik  dan  prima  dapat  membentuk kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas. Secara kualitas RSP memberikan kemudahan kepada pasien mulai dari prosedur
Pengaruh Kualitas Layanan...... Dian Suminar Pertiwi, Peni Mujinastiti, dkk
administrasi  dan  pelayanan  yang mudah,  pasien  dapat  melakukan pendaftaran via online untuk mendapatkan  pelayanan  tanpa  antri di  RS.  Kualitas  tenaga  kesehatan yang  handal  baik  dokter  maupun perawat, RSP memiliki tenaga dokter spesialis  30  orang  dan  dokter  umum sebanyak  10  orang  dalam  pemberian pelayanan  serta  infrastruktur  yang nyaman.  RSP  juga  mengadakan survei  kepuasaan pasien setiap bulan dan  rata-rata  hasilnya  adalah  95%.
Hal ini dilakukan bertujuan meningkatkan  kualitas  layanan  di
RSP  dan  selalu  berorientasi  pada kepuasaan pasien.
Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  pendapat  Kartikasari  (2014) yang  menyatakan  kualitas  layanan secara signifikan mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien. Hal ini mempunyai arti  semakin  baik  kualitas  layanan
RSP  maka  kepuasan  pasien  juga akan meningkat.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien
Hasil penelitian di RSP menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif    terhadap  loyalitas  pasien.
Harapannya  semakin  baik  kualitas pelayanan  sebuah  rumah  sakit  maka semakin  tinggi  pula  loyalitas  pasien. Hasil  tersebut  juga  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  Sawitri (2013)  yang  menunjukkan  bahwa variable kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Banyak faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pasien. RSP berusaha untuk
mempertahankan  kualitas  pelayanan
dengan selalu memberikan pelayanan prima  kepada  pasien.  RSP  tidak hanya melengkapi sarana dan prasarana  tapi  juga  menyiapkan tenaga  medis  yang  berkompeten  di bidangnya  agar  pasien  yang  datang ke  RS  mendapatkan  pelayanan  yang dibutuhkan  sehingga  pasien  menjadi loyal pada RS.
RSP juga
mempunyai supervisor  yang  mempunyai  peran memastikan  pelayanan  lancar.  Bila terjadi  komplain  dari  pasien,  maka supervisor  membantu  menyelesaikan masalah  tersebut.  Keramahan  tenaga medis  juga  menjadi  bagian  yang mempengaruhi  loyalitas  pasien  pada RSP.  Pernyataan  diatas  didukung oleh penelitian Ketut (2011)
menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  langsung  dan  partial terhadap  loyalitas  pasien.  Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik  kepada  pelanggan  secara  tidak langsung akan mendorong pelanggan menjadi  loyal. Banyak  manfaat  yang diperoleh rumah sakit ketika mempunyai  pelanggan  yang  loyal, yaitu  menjamin  kelangsungan  hidup perusahaan  dan  terjadi  peningkatan citra  perusahaan  dimata  masyarakat luas.

## Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien
Variabel kepuasaan pasien memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien  sehingga  semakin  tinggi kepuasaan  pasien  maka  semakin tinggi  pula  loyalitas  pasien.  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Sachro (2013) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memberikan dampak
Pengaruh Kualitas Layanan...... Dian Suminar Pertiwi, Peni Mujinastiti, dkk
positif  dan  signifikan  pada  loyalitas pelanggan.  Pelanggan  merasa  puas maka  dipastikan  mereka  juga  akan memiliki loyalitas terhadap perusahaan. Penelitian lain yang dilakukan  oleh  Yulianto  (2014) menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien mempunyai pengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pasien.  Hal  ini menunjukkan bahwa penilaian pasien terhadap  atribut  kepuasan  yang terdiri  dari  penanganan  keluhan, sesuai dengan harapan dan kewajaran harga  makin  tinggi  maka  loyalitas pasien  juga  makin  tinggi.  Hasil
kuesioner menunjukkan tingkat
loyalitas pasien di RSP tinggi, hal ini dapat  dilihat  dari  jumlah  responden yang  memilih  melakukan  pelayanan lebih dari 5 kali.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien. Hal  ini  berarti  terdapat  pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pasien  melalui kepuasan  pasien.  Hal  ini  berarti semakin tinggi kepuasan pasien yang disebabkan  oleh  semakin  baiknya kualitas pelayanan maka dapat meningkatkan  loyalitas  pasien.  Hal ini sesuai dengan penelitian Rahmawati (2013) menyatakan semakin  baik  kualitas  pelayanan sebuah  rumah  sakit  maka  semakin tinggi  pula  kepuasan  pasien  dan sebaliknya.  Pada  penelitian  yang dilakukan Fitriani (2014)
menyatakan  kualitas  pelayanan  yang
semakin  meningkat  dan  baik  dapat meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian  yang  dilakukan  Hilman dalam  Putra  (2017)  mendukung bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan dan loyalitas pasien melalui kepuasaan pasien. Hal ini bisa dilihat dari  hasil  kuesioner  penelitian  yang menunjukkan  pasien  rawat  jalan sudah  berobat  ke  RSP  lebih  dari  5 kali.  Manajemen  rumah  sakit  harus meningkatkan  kualitas  pelayanan rawat  jalan  sehingga  pasien  rawat jalan merasa puas dan loyal.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian didapatkan kualitas layanan berpengaruh    terhadap  kepuasan pasien.  Adanya  pengaruh  kepuasan terhadap  loyalitas  pasien.  Adanya pengaruh  positif  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pasien.  Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas  dengan  kepuasan  pasien sebagai variabel mediasi.

## SARAN
Hasil penelitian ini diharapkan  dapat  memberikan  input kepada  manajemen  Rumah  Sakit untuk  meningkatkan mutu pelayanan rawat jalan sehingga tercapai kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Manajemen  rumah  sakit  diharapkan untuk  mempeluas  pemasaran  dan membuat inovasi di bidang pelayanan rumah sakit.
Pengaruh Kualitas Layanan...... Dian Suminar Pertiwi, Peni Mujinastiti, dkk

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  D.  dan  Rosinta,  F.  2010. Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Administrasi  dan  Organisasi ; 17(2), hal. 114–126. Fitriani, S. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi,” PSMRS

## UMS
Gaol  TL.  2013.  Pengaruh  Faktor Sosiodemografi,  Sosioekonomi dan Kebutuhan terhadap Perilaku  Masyarakat  dalam Pencarian Pengobatan di Kecamatan Medan Kota Tahun 2013. [ Tesis]. Universitas Sumatera Utara, Medan Gehrt,  KC  &  Pinto,  MB.1993. Assessing  the  Viability  of Situationally Driven Segmentation  Opportunities  in The  Health  Care  Market . Journal of Healthcare Management . vol. 38, no.2
Griffin,  Jill.  2002. Customer  Loyalty How To Earn It, How To Keep
It , McGraw Hill, Kentucky.
Indriani,  F.,dan  Magnadi,  R.  H. 2011. Strategi Pemasaran Kolaboratif Sebagai Upaya Menciptakan Keunggulan Bersaing Berkelanjutan . Semarang: Universitas Diponegoro Kartajaya,  H  &Setiawan,  I.  2014. WOW Marketing . PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Kartikasari D, Dewanto A, Rochman
F.  2014.    Pengaruh  Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan dan  Kepercayaan  di  Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. Jurnal  Administrasi Manajemen , ISSN1693 5241;12(3):454–63. Ketut  Gunawan  dan  S.  Pantja  Djati. 2011.  Kualitas  Layanan  dan Loyalitas  Pasien  (Studi  pada Rumah Sakit Umum  Swasta di Kota  Singaraja–Bali), Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan ;  13(1),  hal. 32–39. doi: 10.9744/jmk.13.1.32-39. Kotler. 2012. Manajemen Pemasaran . Jakarta. EDC
Putra,  H.  A.  2017. Diponegoro Journal Of Social And Political Science ,  Tahun  2017,  Hal  1-8 http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/,”
Journal  of Social and Political; hal. 1–8.
Rahmawati  Dewi  R.  2013.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Loyalitas  Dengan  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediasi. PSMM UMS Rondonuwu M. 2013. Tingkat Pendidikan, Motivasi dan Pengaruhnya terhadap Keputusan Penggunaan Produk Nasabah Priority Banking Bank, Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi ; 1(3): 257-264.
Pengaruh Kualitas Layanan...... Dian Suminar Pertiwi, Peni Mujinastiti, dkk
Sachro.  S.R.P.  2013. The  Effect Service  Quality  to  Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta- Surabaya  in  Indonesia.  IOSR Journal of Business and Management (IOSR JBM);
Vol. 12,  Issue  I  (Jul-Aug
2013). PP 33- 38.
Sawitri,  Ni  Putu,  Ni  Nyoman  Kerti Yasa  dan  Abdulah  Jawas. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari  Accommodation  di  Ubud.
Jurnal  Manajemen,  Strategi Bisnis,  dan  Kewirausahaan .; Vol. 7, No. 1, Februari.
Shayo  EH,  Norheim  OF,  Mboera
LEG, et al. 2012. Challenges to Fair Decision-Making Processes  in  the  Context  of Health Care Services: A Qualitative  Assessment  from Tanzania”. International Journal  for  Equity  in  Health ;
11(1): 1-12. Suryaningrat,  B.  2016.  “Bangkitkan
Label Lokal, Memenuhi Hasrat
Menjadi  beda”,  Jurnal  Retas, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi; Vol.7
Tjiptono,  Fandy.  2010. Strategi
Pemasaran .  Edisi  2.  Andi
Offset. Yogyakarta.
Yulianto.  Edy,  Kumadji.  Srikandi,
Elrado.  Molden.  2014.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan,  kepercayaan    dan Loyalitas (Survei Pada
Pelanggan    yang  Menginap  di Jambuluwuk  Batu  Resort  Kota
Malang)  . Jurnal  Administrasi Bisnis  (JAB) Vol  15  No.  2. Oktober 2014. Administrasibisnis. studentjournal.ub.ac.id