Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan

## PENGARUH JOB EMBEDDEDNESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Muhammad  Deafridhininetri Email : muhammaddeaf@gmail.com Universitas Trisakti

## Abstract
Using  a  new  construct,  Job  Embeddedness  (JE),  from  the  business  management  literature, this study examines the effects of JE on Job Performace (JP) and Costumer Satisfaction (CS) at PT. Bayer Indonesia. Samples from the company at PT Bayer Indonesia were collected by mailing a  questionnaire  survey  to those  who agreed to  participate.The  results  of this  study indicate  that  the  following  variables  have  a  significant  impact  on  Job  Embeddedness  Fit, Links,  Sacrifice,  Job  Performance  and  Costumer  Satisfaction.The  study  suggests  that  the  PT Bayer Indonesia can improve JP by influencing its JE, specifically, by developing fit, links and sacrifice. The study provided that it is necessary to pay more attention to the dimensions of JE as  a key  source for  organizations to  enhance  the  competitive  advantage  which  is  of  prime significance  for  JP  and  CS. JE  is  valuable  for  evaluating  employee  retention  in  PT  Bayer Indonesia.  The  study  observes  that  there  is  a  critical  shortage  of  JE  and  that  a  greater understanding of the factors that influence the JP, including fit, links and sacrifice, is of great importance. Therefore, this study is to examine the relationship between JE, JP and CS among employees at PT Bayer Indonesia.
Keyword: Job  Embeddedness,  Job Performance and  Costumer Satisfaction
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Volume 8, No.1  Tahun  2015

## PENDAHULUAN
Setiap  organisasi  selalu  berusaha  untuk mencapai  tujuannya,  sehingga,  mereka  harus berkonsentrasi  pada  beberapa  aspek.  Salah satunya  adalah  sumber  daya  manusia  (SDM) organisasi  yang  dipandang  sebagai  sumber penting.  Organisasi  diharapkan  untuk  selalu menjaga  tenaga  kerja  yang  terlatih  dengan  baik dan  efektif  (Nimalathasan,  2012).  Apalagi organisasi yang bergerak di bidang jasa, menjaga kinerja karyawan merupakan salah satu cara untuk dapat  memenuhi Kepuasan  pelanggan .  Keluaran dari  proses  kinerja  sebuah  perusahaan  yang dirasakan  oleh  seorang  konsumen,  dimana hasilnya  sesuai  dengan  harapan  konsumen tersebut  (Kotler,  2000).
Menurut  Ellitan  and  Marianah  (2012) bahwa  memberikan  pelayanan-pelayanan unggul merupakan sebuah  strategi yang  menang karena  menghasilkan  lebih  banyak  pelanggan baru,  lebih  sedikit  kehilangan  pelanggan,  lebih banyak  penyekatan  dari  persaingan  harga  dan lebih  sedikit  kesalahan  yang  membutuhkan kinerja  pelayanan.  Pelayanan  merupakan komponen  nilai  pokok  yang  menggerakan  setiap perusahaan  untuk  sukses.  Salah  satu  cara  yang dapat  dilakukan  untuk  memperoleh  dan mempertahankan Kepuasan  pelanggan adalah dengan  mempertahankan  sekaligus  mening- katkan  kinerja  karyawan  agar  tetap  baik merupakan  pekerjaan  yang  sulit  dilakukan  oleh perusahaan  jasa.  Hal  ini  terjadi  karena  yang mereka  jual  adalah  jasa/pelayanan  kepada pelanggan.  Jika  pelanggan  tidak  merasa terpuaskan,  dapat  menandakan  terjadinya penurunan Job  Performance .
Karyawan  yang  merasa  terpuaskan  akan memiliki  sumber  emosional  yang  cukup  untuk
menunjukkan  empati,  pengertian,  respek,  dan perhatian  kepada  pelanggan.  Kotler  (2006) menyatakan  bahwa  karyawan  yang  puas  akan mampu meningkatkan Kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Hal ini terjadi karena dalam organisasi  jasa,  kesetiaan  dan  ketidaksetiaan pelanggan sangat tergantung pada cara karyawan berhubungan dengan pelanggan. Karyawan yang puas  lebih  ramah, ceria,  responsif-yang dihargai pelanggan.  Karyawan  yang  puas  memiliki kemungkinan  kecil  untuk  mengundurkan  diri, sehingga  pelanggan  lebih  sering  menjumpai wajah-wajah akrab dan  menerima  layanan yang berpengalaman.

## LANDASAN  TEORI

## Job Embeddedness
Istilah  “ embeddedness ”  telah  digunakan dalam  literatur  sosiologis  untuk  menjelaskan proses  dimana  hubungan  sosial  pengaruh  dan tindakan terhadap kendala ekonomi (Granovetter,  2010). Embeddedness adalah gagasan bahwa individu dapat menjadi bertahan di  sekitarnya  dalam  situasi  tertentu  ,bahwa mereka  memiliki  waktu  yang  sulit  memisahkan dari  organisasi  (Ng  and  Feldman,  2009).  Hal  ini berbeda  dalam  hal  yang  tidak  mewakili  faktor yang  mempengaruhi  sikap  dan  niat  terhadap perilaku pada perkerjaan, tapi aspek masyarakat dan  sosial  juga  ikut    mempengaruhi  perilaku kerja (Crossley, et al ., 2007).
Teori Job  embeddedness adalah konstelasi  luas  pengaruh  terhadap  psikologis, sosial, dan keuangan pada retensi karyawan (Yao et al ., 2004). Pengaruh ini hadir pada pekerjaan, maupun  di  luar  lingkungan  kerja  yang  langsung berhubungan  pada  karyawan.  (Mitchell et  al .,
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan
2011). Embeddedness menunjukkan  bahwa  ada banyak  hal  yang  menghubungkan  karyawan  dan keluarganya  dalam  sosial,    psikologis,  dan keuangan  yang  mencakup  kerja  dan  non-kerja teman-teman,  kelompok,  kemudian  pada pekerjaan,  dan  lingkungan  di  mana  dia  tinggal. Baru-baru ini, sebuah metode baru diperkenalkan untuk  membantu  menentukan  mengapa  orang tetap tinggal pada pekerjaan mereka, yang disebut Job embeddedness (Mitchell, et al ., 2009).
Job  embeddedness adalah  sebuah  konsep  baru untuk melihat seberapa baik seseorang itu terjerat dalam organisasi mereka (Granovetter, 2010). Hal ini  sebuah  konsep  baru  dan  diteliti  dalam manajemen  perhotelan,  sastra  dan  pemasaran (Karatepe dan Ngeche, 2011).
Tingginya  kadar Job  embeddedness menunjukkan  bahwa  seseorang  merasa kompatibilitas  antara  kebutuhan  karir  pribadinya, tujuannya  yaitu    nilai-nilai  dan  orang-orang  dari pekerjaan  dan  organisasi;  mengalami  koneksi yang positif formal dan informal antara dirinya dan tim  atau  organisasi;  dan  merasakan  biaya  terlalu tinggi  untuk  meninggalkan pekerjaan (Mitchell et al . 2011).
Tiga Dimensi Job Embeddedness
T iga dimensi komponen
Job
embeddedness menyertakan links, fit dan sacrifice (Mitchell et  al .,  2011). Job  embeddedness menjelaskan  mengapa  karyawan  tetap  di  sebuah organisasi  berdasarkan  pada  sejumlah  pengaruh daripada  hanya  sikap  kerja  yang  positif. Job embeddedness menunjukkan  bahwa  orang  tetap dalam  organisasi  berdasarkan  tiga  kriteria  yang dipengaruhi  oleh  unsur-unsur  baik  di  pekerjaan dan  di  masyarakat:  (1)  sejauh  mana  mereka berhubungan dengan orang dan kegiatan lainnya, (2)  sejauh  mana  mereka  merasa  mereka  cocok
dalam  organisasi  dan  komunitas  mereka,  dan  (3) apa  yang  harus  mereka  korbankan  jika  mereka meninggalkan (Mitchell et al ., 2010).
Aspek embeddedness  links menunjukkan bahwa  karyawan  memiliki  koneksi  formal  dan informal dengan entitas lain pada pekerjaan dan, sebagai  jumlah link tersebut  apabila  meningkat, embeddedness lebih  tinggi. Fit mengacu  pada perbandingan  antara  tujuan  karyawan  dan  nilai- nilai  dan  orang-orang  dari  organisasi; fit lebih tinggi  menunjukkan embeddedness lebih  tinggi. Akhirnya,  mengorbankan  kekhawatiran  yang dirasakan  dalam  meninggalkan  organisasi,  baik keuangan  dan  sosial.  Semakin  tinggi  risiko  yang dirasakan, semakin besar embeddedness (Holtom et al ., 2006).
Semakin  besar  tingkat fit ,  jumlah  yang lebih tinggi dari link dan tingkat sacrifice , semakin embeddedness seorang  individu  akan  berada  di pekerjaan nya (Sekiguchi et al ., 2008).

## Fit
Fit organisasi  adalah  tingkat  kesamaan atau  kompatibilitas  antara  individu  dan  budaya organisasi,  tumpang  tindih  antara  kemampuan individu  dan  tuntutan  organisasi,  dan  antara kepentingan  individu  dan  manfaat  organisasi.
Fit masyarakat  adalah  tingkat  kesamaan,  atau kompatibilitas  antara  individu  dan  komunitas  nya (Ng  and  Feldman,  2009).  Fit  dapat  dirasakan kompatibilitas  individu  dengan  organisasi  dan dengan  masyarakat.  Nilai-nilai  pribadi  karyawan dan  tujuan  karir  harus  sejalan  dengan  budaya organisasi secara keseluruhan, yang memungkinkan  karyawan  untuk  merasa  menjadi satu dengan organisasi. Selain itu, karyawan perlu merasa  cocok  antara  keluarga  dan  organisasi setempat (Felbs, et al ., 2009).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Seseorang  yang  merasakan  kecocokan dengan  organisasinya  maka  akan  merasa  sulit untuk  meninggalkan  organisasi  tersebut.  Orang mengambil  pekerjaan  untuk  alasan fit lainnya, termasuk  kedekatan  dengan  keluarga  besar, pertimbangan  iklim,  dan  budaya  (Valle,  2006).
Job  embeddedness secara  signifikan ditingkatkan  dengan  diluar  pekerjaan,  atau fit masyarakat.  Persepsi  yang  sudah  cocok  dalam suatu organisasi dan di masyarakat memungkinan akan  menyebabkan  penurunan turnover (Lee et al ., 2004).
Fit adalah  kompatibilitas  karyawan  yang dirasakan  atau  kenyamanan  dengan  organisasi dan  dengan  lingkungannya.  Memastikan  bahwa individu  yang  baik  sesuai  dalam  lingkungan organisasi  adalah  salah  satu  cara  bagi  manajer untuk  mengurangi turnover  (Snow,  2009).
Fit telah sering digambarkan dan dirasakan sebagai  kompatibilitas  karyawan  dengan organisasi  nya.  Konstruk  ini  telah  digambarkan sebagai  gabungan  dari  orang-organisasi fit (Chatman,  2009)  dan fit  job (Ceroboh,  2009). Penelitian  telah  menunjukkan  bahwa  orang kurang mengimplementasikan organisasi fit dapat menyebabkan penurunan omset (Villanova et  al ., 2006).  Berdasarkan  beberapa  pendapat  diatas disimpulkan  sementara  melalui  hipotesis penelitian  sebagai  berikut  :
H1 : Terdapat pengaruh antara Job embeddedness Fit dan Job Performance.

## Links
Link berarti  bahwa  setiap  individu  terkait dengan orang lain, tim, dan organisasi resmi atau tidak resmi (Dong-Hwan and Jung-Min, 2012). Link mengacu  pada  koneksi  formal  atau  informal individu  dengan  orang  lain,  proyek,  lokasi, kegiatan,  dan  kelompok-kelompok  dalam
organisasi  mereka  dan  masyarakat  (Ng  and Feldman,  2009).
Semakin  terhubung  seorang  individu  dan keluarganya  adalah  dengan  organisasi  dan masyarakat,  semakin  sulit  meninggalkan  dalam organisasi  tersebut  dan  semakin embeddedness orang  tersebut  (Felbs, et  al .,  2009).  Berdasarkan beberapa pendapat diatas disimpulkan sementara melalui  hipotesis  penelitian  sebagai  berikut  :
H2 : Terdapat pengaruh antara Job embeddedness Links dan Job Performance

## Sacrifice
Sacrifice mengacu  pada link mudah  rusak setelah  berhenti  bekerja  atau  pindah  rumah  lain atau  masyarakat  atau  organisasi.  Secara  khusus, itu  didasarkan  pada  biaya  yang  dirasakan  dari bahan  dan  manfaat  psikologis  setelah meninggalkan pekerjaan atau masyarakat (Ng and Feldman, 2009). Sacrifice mengacu pada biaya yang dirasakan terkait dengan meninggalkan organisasi tersebut.  Biaya  ini  dapat  bersifat  fisik  atau psikologis.
Sacrifice berarti  biaya  kesempatan  dari omset,  yang  merupakan  biaya  yang  dirasakan dalam  hal  kenyamanan  fisik  atau  psikologis. Penelitian  terbaru  menunjukkan  bahwa  sikap kerja  memiliki  relatif  sedikit  pengaruh  pada tempat tinggal dan omset karyawan. Selain faktor kepuasan  kerja,  komitmen  organisasi,  dan alternatif  pekerjaan,  dominan  untuk  memahami faktor  omset  (Park  &  Lee,  2004). Sacrifice untuk organisasi  didefinisikan  sebagai  biaya  yang dirasakan  dari  kenyamanan  fisik  atau  psikologis yang  dikorbankan  ketika  meninggalkan  pekerjaan saat ini (Mitchell et al ., 2012). Sacrifice menangkap biaya yang dirasakan dari manfaat psikologis yang dapat dibatalkan dengan meninggalkan pekerjaan seseorang.
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Misalnya, meninggalkan sebuah organisasi  mungkin  berisiko  kerugian  pribadi (Shaw, et al ., 2008).  Meskipun gaji dan tunjangan yang  sebanding  dapat  dengan  mudah  ditemukan di  lingkungan  yang  lain  yang  nyata  dan  relevan (Gupta  &  Jenkins,  2012).  Berdasarkan  beberapa pendapat  diatas  disimpulkan  sementara  melalui hipotesis  penelitian  sebagai  berikut  :
H3 : Terdapat pengaruh antara Job embeddedness Sacrifice dan Job Performance

## Job Performance
Job  Performance merupakan  cerminan dari  kemampuan  organisasi  untuk  mencapai tujuan  (Miller  and  Broamiley,  2010).  Ini  adalah kombinasi  dari  sumber  daya,  kemampuan organisasi  yang  sedang  digunakan  secara  efisien dan  efektif  untuk  mencapai  tujuannya  (Collis  & Montgomrey, 2005).
Job  Performance adalah  tingkat  output dari  organisasi  setelah  melakukan  operasi  pada input. Ini adalah output dari kegiatan yang terjadi dalam  organisasi  (Wit  and  Meyer,  2008).  Kinerja individu  telah  menjadi  isu  topikal  dalam lingkungan bisnis saat ini, begitu banyak sehingga organisasi  berusaha  keras  untuk  menilai  dan mengelola  hal  tersebut  (Armstrong  and  Baron, 2008). Job  Performance individu  merupakan fungsi  dari  pengetahuan,  keterampilan, kemampuan,  dan  motivasi  yang  diarahkan  pada peran  yang  ditentukan  oleh  perilaku,  seperti tanggung  jawab  pekerjaan  formal  (Campbell, 2009). Job  Performance adalah  membangun multidimensi  yang  terdiri  dari  dimensi  tugas  dan dimensi kontekstual (Borman & Motowidlo, 2013). Job  Performance mengacu  pada  efektivitas perilaku  individu  yang  berkontribusi  terhadap tujuan organisasi (McCloy et al , 2009).
Manajemen  yang  efektif  dari  kinerja individu  sangat  penting  untuk  pelaksanaan strategi  dan  organisasi mencapai  tujuan  strategis (Amos, et al ., 2010).

## Pengukuran Job Performance
Untuk  mengukur job  performance , masalah  yang  paling  pokok  adalah  menetapkan kriterianya.  Menurut  Jessup  and  Jessup  (2005), yang  pertama  diperlukan  dalam  hal  ini  adalah ukuran mengenai sukses, dan bagian-bagian mana yang  dianggap  penting  sekali  dalam  suatu pekerjaan.  Usaha  untuk  menentukan  ukuran tentang sukses ini amatlah sulit, karena seringkali pekerjaan  itu  begitu  kompleks  sehingga  sulit  ada ukuran output yang pasti. Hal seperti ini terutama terdapat  pada  jabatan-jabatan  yang  bersifat administrative . Kesulitan dalam menentukan dasar ukuran  ini  merupakan  masalah  sensitive  di kalangan  ahli  psikologi  industri,  dan  terkenal dengan ”the  criterion  problem” (Wexley  &  Yukl, 1977).
Dengan  membandingkan  hasil  ini terhadap  standard  yang  dibuat  untuk  periode waktu  yang  bersangkutan,  akan  didapatkan level of  performance seseorang.  Untuk  memudahkan pengukuran job  performance ini  Maier  (2005) membagi  pekerjaan  menjadi  dua  jenis,  yaitu  :
a   Pekerjaan  produksi,  dimana  secara  kuantitatif orang  bisa  membuat  suatu  standard  yang objektif.
b  Pekerjaan  yang  non  produksi,  dimana penentuan sukses tidaknya seseorang di dalam tugas  biasanya  didapat  melalui human judgments atau  pertimbangan  subjektif.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Dan  dari  penelitian  terdahulu  terdapat hubungan  antara Job  Performance dengan Kepuasan  pelanggan .  Investigasi  mengenai keluaran tingkah laku telah menemukan outcomes tingkah  laku  karyawan,  yaitu  ketidakhadiran (Dwyer,  and Jes,  2008);  keinginan untuk  pindah  / turnover (Gupta and Beehr, 2009), dan performansi (Spector et  al .,  2008).  Berdasarkan  beberapa pendapat  diatas  disimpulkan  sementara  melalui hipotesis  penelitian  sebagai  berikut  :
H4 :  Terdapat  pengaruh  antara Job  Performance terhadap Kepuasan  pelanggan

## METODE  PENELITIAN

## Variabel Dan Pengukuran
Variabel  bebas  “ independent  variable ” penelitian  ini  adalah Job  Embeddedness  Fit,  Links dan  Sacrifice sedangkan  variabel  tidak  bebas “ dependent  variable ”  yaitu  Kepuasan  pelanggan sedangkan Variabel  intervening yaitu Job Performance.

## Job embeddedness
Job  embeddedness adalah  bahan gabungan,  keuangan,  dan  faktor  psikologis  yang menjaga  seseorang  untuk  bertahan  dalam pekerjaannya.
Secara  teoritis,  persahabatan  kerja  dapat meningkatkan Job  embeddedness dengan menciptakan  hubungan  sosial,  persepsi, sacrifice , fit dan  lebih  besar  karena  harus  meninggalkan teman-teman  kerja  jika  peluang  pekerjaan  baru hadir. Job  embeddedness dikonseptualisasikan sebagai  mempengaruhi  keputusan  untuk  tetap melalui  tingkat link seseorang  kepada  orang  lain atau  kegiatan,  sejauh  mana  bahwa  kerja  dan
masyarakat  adalah  kongruen  dengan  aspek-aspek lain  dari  kehidupan  mereka,  dan sacrifice seseorang  akan  membuat  dalam  proses meninggalkan  pekerjaan  mereka.

## Job performance
Job  performance Menurut  Gibson  (2007) ada  3  faktor  yang  berpengaruh  terhadap job performance ,  yaitu  (1)  Faktor  individu: kemampuan,  ketrampilan,  latar  belakang keluarga,  pengalaman  kerja,  tingkat  sosial  dan demografi  seseorang  (2)  Faktor  Psikologis: Persepsi,  peran,  sikap,  kepribadian,  motivasi  dan kepuasan  kerja  (3)  Faktor  organisasi  :  Struktur Organisasi,  desain  pekerjaan,  kepemimpinan, sistem  penghargaan  ( reward  system ).
Indikator Job  performance ,  terdiri  dari  :
1.  Prestasi  Kerja
2. Interrelationship
3.  Pelayanan
4.  Pengetahuan

## Kepuasan  pelanggan
Didalam  lingkungan  yang  kompetitif, indikator  yang  dapat  menunjukkan  Kepuasan pelanggan  adalah  apakah  konsumen  tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut  di  waktu  yang  akan  datang.  Adapun beberapa  pengertian  Kepuasan  pelanggan menurut  para peneliti  adalah  sebagai  berikut  :
Robbins (2006) menyatakan bahwa karyawan yang puas  akan  mampu  meningkatkan  kepuasan  dan kesetiaan pelanggan. Hal ini terjadi karena dalam organisasi  jasa,  kesetiaan  dan  ketidaksetiaan pelanggan sangat tergantung pada cara karyawan berhubungan  dengan  pelanggan.  Karyawan  yang puas  lebih  ramah,  ceria,  responsif-yang  dihargai
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan
pelanggan.  Karyawan  yang  puas  memiliki kemungkinan  kecil  untuk  mengundurkan  diri, sehingga  pelanggan  lebih  sering  menjumpai wajah-wajah  akrab  dan  menerima  layanan  yang berpengalaman.  Ciri-ciri  tersebut  membangun kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggan.

## Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran  Kepuasan  pelanggan  dapat dikategorikan  sebagai  kurang  puas,puas  dan sangat  puas.Pengukuran  mutu  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  dapat  digunakan  untuk beberapa tujuan , yaitu :
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan  terhadap  mutu  pelayanan  yang dicari,diminati  dan  diterima  atau  tidak  di terima  pelanggan,  yang  akhirnya  pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang  dan  masa  yang  akan  datang  yang disediakan  perusahaan  yang  sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan  mutu  pelayanan  sesuai  dengan harapan-harapan  pelanggan.
4. Menyusun  rencana  kerja  dan  menyem- purnakan  kualitas  pelayanan dimasa  akan datang.

## Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada  beberapa  metode  yang  dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan  memantau  kepuasan  pelanggannya  dan pelanggan  perusahaan  pesaing.  Kotler  (2000), mengemukakan  4  metode  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan,  yaitu:

## 1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah  perusahaan  yang  berfokus  pada pelanggan  mempermudah  pelanggannya  untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di  letakkan  di  tempat-tempat  strategis, menyediakan  kartu  komentar,  saluran  telepon khusus  dan  sebagainya.  Tetapi  karena metode  ini cenderung  pasif,maka  sulit  mendapatkan gambaran  lengkap  mengenai  kepuasan  dan  tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak  puas  lantas  akan  menyampaikan keluhannya.Bisa  saja  mereka  langsung  beralih  ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan  tersebut  lagi.

## 2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya  banyak  penelitian  mengenai kepuasan  pelanggan  di  lakukan  dengan menggunakan  metode  survei  baik  melalui pos,telepon  maupun  wawancara  pribadi.
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  melalui metode  ini  dapat  di  lakukan  dengan berbagai cara, diantaranya :
a Directly Reported Satisfaction
Pengukuran  dilakukan  secara  langsung melalui  pertanyaan.
b Derived  Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama,  yaitu  besarnya  harapan  pelanggan terhadap  atribut  tertentu  dan  besarnya kinerja yang  telah mereka rasakan.
c Problem  Analysis
Pelanggan  yang  dijadikan  responden diminta  untuk  mengungkapkan  2  hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi  berkaitan  dengan  penawaran  dari menajemen  perusahaan  dan  saran-saran untuk  melakukan  perbaikan.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015 d Importance-Performance  Analysis Dalam  tehnik  ini  responden  diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap  elemen  tersebut.  Selain  itu  juga, responden  diminta  merangking  seberapa baik  kinerja  perusahaan  dalam  masing- masing  elemen  tersebut.
3.  Belanja siluman (Ghost shopping).
Metode  ini  dilaksanakan  dengan  cara memperkerjakan  beberapa  orang (ghost shopper) untuk  berperan  atau  bersikap sebagai  pelanggan  potensial  produk perusahaan  dan  pesaing.Lalu ghost shopper tersebut  menyampaikan  temuan- temuannya  mengenai  kekuatan  dan kelemahan  produk  perusahaan  pesaing berdasarkan  pengalaman  mereka  dalam pembelian  produk-produk  tersebut.  Selain itu  para ghost  shopper juga  datang  melihat langsung  bagaimana  karyawan  berinteraksi dan  memperlakukan  para  pelanggannya. Tentunya  karyawan  tidak  boleh  tahu  kalau atasannya  baru  melakukan  penilaian  akan menjadi  bias.
4.   Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak  perusahaan  berusaha  menghubungi para  pelanggannya  yang  sudah  berhenti menjadi  pelanggan  atau  beralih  ke perusahaan  lain.  Yang  di  harapkan  adalah memperoleh  informasi  bagi  perusahaan untuk  mengambil  kebijakan  selanjutnya dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.
Skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  interval  metode pengukuran  skala Likert .  Skala Likert merupakan  metode  yang  mengukur  sikap dengan menyatakan setuju atau ketidaksetujuannya  terhadap  subyek, obyek  atau  kejadian  tertentu.  Skala  yang digunakan  adalah  Skala Likert -  lima  point dengan susunan interval skala 1 hingga skala 5 sebagai berikut :
a. Sangat  Tidak  Setuju,
b. Tidak  setuju,
c. Netral  ,
d. Setuju,
e. Sangat  Setuju.
Pembentukan  penelitian  telah  di operasionalisasikan  melalui  pembahasan  pustaka dengan beberapa perubahan yang dirancang untuk mengungkapkan  skala penelitian (terdapat  dalam Appendiks).

## Populasi dan Sampel
Pada  penelitian  ini,  peneliti  menjadikan karyawan  PT  Bayer  Indonesia  Mid  Plaza  1  lantai 11-15 , Jl Jendral Sudirman Kav 10 Jakarta 10220, sebagai  populasi  yang  sampai  tahun  2015  total berjumlah 65 karyawan pada level staf, supervisor, dan manajer dari divisi Marketing Activation. Pada variabel  kepuasan  pelanggan,  menggunakan teknik purposive  sampling untuk  pengumpulan datanya, yaitu 65 pelanggan yang membeli produk dari Bayer.
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan

## Job embeddedness Fit
Saya  memiliki  hubungan  persahabatan  dan  cinta  dengan  semua  anggota kelompok kerja
Pekerjaan  saya  memungkinkan  saya  untuk  mengeksploitasi  kemampuan  dan bakat saya dengan baik Nilai-nilai dan tujuan saya konsisten dengan nilai-nilai organisasi Saya bisa mencapai tujuan profesional saya melalui kerja dalam organisasi ini Saya merasa puas tentang kemajuan saya, selama karir profesional di organisasi ini
Jika saya akan tinggal di organisasi ini, saya akan mencapai lebih dari tujuan saya
Tabel 1 Kuesioner

## Job embeddedness Links
Saya berinteraksi terus-menerus dengan rekan-rekan saya di tempat kerja. Banyak rekan kerja tergantung pada saya untuk membantu mencapai pekerjaan mereka.
Sistem saat ini memungkinkan kemungkinan membentuk berinteraksi tim kerja Pertemuan  informal  rutin  diadakan  untuk  memperkuat  hubungan  antara pekerja.
Saya  merasa bahwa  pekerjaan  saya  sekarang  memenuhi  kebutuhan  saya  untuk karir profesional
Organisasi  ini  memungkinkan  semua  anggota  untuk  berpartisipasi  dalam pekerjaan organisasi
Sumber : Allen, D. G. (2006)

## Job embeddedness Sacrifice
Saya memiliki banyak kebebasan untuk memilih cara menetapkan tujuan saya. Saya merasa bahwa rekan-rekan di tempat kerja menunjukkan rasa hormat dan apresiasi.
Peluang promosi dalam pekerjaan ini sangat baik.
Organisasi menyediakan asuransi kesehatan yang sangat nyaman bagi pekerja. Organisasi menyediakan tunjangan yang variatif pada saat pensiun.
Sumber : Allen, D. G. (2006)
Sumber : Allen, D. G. (2006)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015

## Job Performance
Saya menyelesaikan tugas yang diberikan dengan baik Saya berusaha lebih keras daripada yang seharusnya Saya melaksanakan pekerjaan dengan baik Ketepatan saya dalam melaksanakan pekerjaan adalah baik Pengetahuan saya berkaitan dengan pekerjaan utamanya adalah baik Saya dapat melaksanakan pekerjaan tepat waktu Rata-rata kualitas hasil pekerjaan saya adalah sangat tinggi Kemampuan saya mencapai tujuan dan sasaran yang ditetapkan adalah baik
Sumber Karatepe, O.M., and Ngeche, R.N. (2011).

## Kepuasan Pelanggan
Bagaimanakah  keramahan  dan  kepedulian  karyawan  dalam  memberikan pelayanan terhadap costumer?
Bagaimanakah  penampilan/kerapian  karyawan  dalam  memberikan  service terhadap costumer?
Puaskah Bapak/Ibu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan ? Puaskah Bapak/Ibu terhadap informasi yang diberikan oleh karyawan? Puaskah  Bapak/ibu  terhadap  ketepatan  waktu  dalam  memberikan  informasi yang oleh karyawan ?
Puaskah Bapak/Ibu terhadap jawaban yang diberikan karyawan? Puaskah Bapak/Ibu terhadap pengetahuan  yang disampaikan karyawan?
Sumber : Andaleeb, S.S and Conway, C., (2006)
Data  primer  merupakan  data  yang dikumpulkan  secara langsung  oleh peneliti  untuk menjawab  masalah  atau  tujuan  penelitian  yang dilakukan  dalam  penelitian  eksploratif,  deskriptif maupun  kausal  dengan  menggunakan  metode pengumpulan  data  berupa  survey  menggunakan kuesioner  ataupun  observasi  (Hermawan,  2006). Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling yaitu  penarikan  sampel  berdasarkan  pada pertimbangan-pertimbangan  tertentu,  dimana sampel  yang  dipilih  sesuai  dengan  kriteria penelitian  (Hermawan,  2006).
Perhitungan  sampel  dilakukan  dengan menggunakan rumus Slovin dengan asumsi bahwa populasi  tersebut  berdistribusi  normal,  maka perhitungannya  adalah  sebagai  berikut  (Umar, 2011:78) :
N  =              N N...
1 + Ne²
Dimana :
n   =  Ukuran Sampel
N =  Ukuran Populasi
e  =  Batas kesalahan yang diperbolehkan,
sebanyak 10%
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel  yang diambil  dalam  penelitian ini adalah:
N  =        183            183 =  64,66  =  65 (dibulatkan)
1 + 183(0,1)²                2,83

## Deskriptif  Obyek  Penelitian  dan  Karakteristik Responden
Dibawah  ini  adalah  karakteristik demografik  responden  pada  karyawan  PT  Bayer.

## Metode Analisis Data
Analisa  data  adalah  suatu  kegiatan  yang dilakukan  untuk  memproses  dan  menganalisa data yang telah terkumpul. Adapaun metode yang digunakan  untuk  menganalisa  pada  penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif, uji kualitas data, dan  uji  hipotesis  dengan  menggunakan  regresi berganda.  Berdasarkan  tujuan  dari  penelitian  ini maka  beberapa  metode  analisis  data  yang  akan digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut  :
No  Karakteristik Demografik Jumlah   Persentase 1 Gender Pria 23 35.38% Wanita 42 64.62% 2 Usia 20-29 tahun 13 20.00% 30-39 tahun 32 49.23% 40-49 tahun 17 26.15% Lebih dari 50 tahun 3 4.62% 3 Status Pernikahan Single 9 13.85% Menikah 56 86.15% 4 Pendidikan D3 2 3.08% S1 48 73.85% S2 15 23.08% 5 Masa Kerja < 1 tahun 9 13.85% 1-3 tahun 34 52.31% 3-5 tahun 11 16.92% 6-10 tahun 3 4.62% > 10 tahun 8 12.31% 6 Gaji < 3.000.000 / bulan 3 4.62% 3.000.000 - 5.000.000 / bulan 27 41.54% > 5.000.000 / bulan 35 53.85%

## Tabel 2 Karakteristik Demografik Responden
Sumber : Olah data penulis (2015)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Volume 8, No.1  Tahun  2015

## Analisis Statistik Deskriptif
Analisis  statistik  deskriptif  mempunyai tujuan  untuk  menyajikan  rangkuman  statistik dalam  bentuk  tabel  atau  grafik.  Dengan  adanya tabel  atau  grafik  diharapkan  hasil  analisis  dapat dipahami  dengan  lebih  baik.  Analisis  statistik deskriptif  ini  akan  digunakan  untuk  melihat gambaran  secara  keseluruhan  mengenai responden  penelitian,  mulai  dari  jenis  kelamin, usia,  status,  pendidikan  terakhir,  pekerjaan  / jabatan dan lama bekerja.

## Uji Kualitas Data

## Uji  Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur sah  atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu kuesioner  dinyatakan  valid  jika  pertanyaan  pada kuesioner  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang akan  diukur  untuk  kuesioner  tersebut  (Ghozali, 2011).  Teknik  yang  digunakan  untuk  mengukur validitas  item  pernyataan  dalam  kuesioner  ini menggunakan  teknik korelasi Product  Moment Person (PPM). Alat analisis yang digunakan untuk mengukur korelasi menggunakan bantuan aplikasi SPSS 21.

## Uji  Reliabilitas
Uji  reliabilitas  merupakan  alat  yang digunakan  untuk  mengukur  kuesioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011).  Metode  yang  akan  digunakan  untuk melakukan uji validitas adalah dengan melakukan korelasi  antar  skor  butir  pertanyaan  dengan  total skor  konstruk  atau  variabel.  Sementara  untuk  uji reliabilitas yang akan digunakan dalam  penelitian ini,  adalah  dengan  menggunakan  fasilitas  SPSS,
yakni  dengan  uji  statistik  Cronbach  Alpha. Nunnally (1990) dalam Ghozali (2006) menyatakan bahwa  suatu  konstruk  atau  variabel  dinyatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0.70 (Nunnally, 1990 dalam Ghozali, 2011).

## Uji Normalitas

## 1.  Analisis  Grafik
Salah  satu  cara  termudah  untuk  melihat normalitas  adalah  dengan  melihat  grafik histogram  yang  membandingkan  antara  data observasi  dengan  distribusi  yang  mendekati distribusi  normal.  Dasar  pengambilan keputusan  adalah  :
a. Jika  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola berdistribusi  normal,  maka  model  regresi memenuhi  asumsi  normalitas.
b. Jika  data  menyebar  jauh  dari  diagonal  dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram  tidak  menunjukkan  data berdistribusi  normal,  maka  model  regresi tidak  memenuhi  asumsi  normalitas.
2. Analisis  Statistik
Uji  statistik  yang  dapat  digunakan  untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik Kolmogrov-Smirnov  (K-S)  .  Uji  K-S  dibuat dengan  membuat  hipotesis  :
Ho :  Data  residual  berdistribusi  normal
Ha :  Data  residual  tidak  berdistribusi  normal
Bila  signifikan  >  0,05    dengan  =  5%,  berarti distribusi  data  normal  (Ho  diterima), sebalikanya  bila  signifikan  <  0,05  dengan  = 5%  berarti  distribusi  data  tidak  normal  (Ha diterima)
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan

## Uji Regresi  Sederhana
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan regresi  sederhana  yang  dilakukan  untuk  menguji seberapa  besar  kontribusi  (pengaruh)  yang ditimbulkan  dari  variabel  independen  ke dependen.  Persamaan  regresi  dari  model  regresi sederhana  adalah  :

## Y = a + bX
Dimana  Y  adalah  subjek  nilai  dalam variabel  dependen  yang  diprediksikan,  a  adalah harga Y bila X = 0 (harga konstan), b adalah angka atau  arah  koefisien  regresi,  dan  X  adalah  subjek dari  variabel  independen  yang  mempunyai  nilai tertentu.
Untuk  mencari  nilai  a  dan  b  digunakan  rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2007) :
b  =   N (  XY)  -  (  X) (  X)
N (  X)²  -  (  X)²
a  =  Y - b  X   -> Y - b X
N
X   = Nilai yang diprediksikan
a   = Konstanta atau bila harga X = 0 b   = Koefisien regresi
Y   = Nilai variabel independen
Hipotesis  penelitian  yang  akan  diuji dirumuskan  secara  statistik  sebagai  berikut  :
Ho : ryx  = 0  (tidak terdapat pengaruh yang signifikan)
Ha : ryx  = 0  (terdapat pengaruh yang signifikan)
Kaidah  keputusan  :
a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan  nilai  probabilitas  signifikan  atau  (0,05 <  Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak  signifikan.
b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan  nilai  probabilitas  signifikan  atau  (0,05 >  Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
Cara  lain  untuk  membuktikan  terdapat atau  tidaknya  suatu  hubungan  signifikan  yaitu dengan membandingkan dengan nilai t hitung  > t tabel.
Kaidah  keputusan  :
a. Jika nilai t hitung lebih kecil atau sama dengan nilai t tabel atau ( t hitung   <  t tabel), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
b. Jika nilai t hitung lebih besar atau sama dengan nilai t tabel atau ( t hitung >  t tabel), maka Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  signifikan.

## PEMBAHASAN  DAN  HASIL  PENELITIAN

## Analisa  Deskriptif
Berikut  ini  merupakan  tabel  yang menunjukkan hasil pengolahan statistik deskriptif.
Tabel 3 Statistik  Deskriptif Variabel Mean Job Efit 4.534 Job Elinks 4.85 Job Esacrifice 4.662 Job Performance 4.978 Kepuasan Pelanggan 4.691 Valid N (listwise) Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015

## Deskripsi  Responden  Penelitian
Responden berdasarkan Gender
Berdasarkan  jenis  kelamin,  diketahui bahwa  jumlah  responden  berjenis  kelamin  Pria 23  atau  35,38%,  sedangkan  sisanya  yang  42 responden  atau  64,62%  berjenis  kelamin  wanita. Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa mayoritas  responden  adalah  Wanita  dengan presentase  sebanyak  64,62%.

## Responden berdasarkan Status Pernikahan
Berdasarkan  status  pernikahan  sebanyak 9  orang  atau  13,85%  masih  berstatus  single, sedangkan sisanya 56 orang atau 86,15% berstatus menikah.

## Responden berdasarkan Usia
Berdasarkan  usia  karyawan  dikelompokan menjadi 4 kelompok yaitu :
Usia antara 20-29 tahun berjumlah 13 orang atau
20%
Usia antara 30-39 tahun berjumlah 32 orang atau
49,23%
Usia antara 40-49 tahun berjumlah 17 orang atau 26,15%
Usia  lebih  dari  50  tahun  berjumlah  3  orang  atau
4,62%

## Sumber : Output Ms Excel olahan penulis (2015)

## Responden berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan  pada  tingkat  pendidikan, responden  dikelompokan  menjadi  3  kelompok yaitu :
D3 sebanyak 2 responden atau 3,08%
S1 sebanyak 48 responden atau 73,85% S2 sebanyak 15 responden atau 23,08%
Tabel 4 Responden Berdasarkan Gender No  Gender Hasil Presentase (100%) 1 Pria 23 35,38% 2 Wanita 42 64,62% Total 65 100%
Sumber : Output Ms Excel olahan penulis (2015)
Tabel 5 Responden Berdasarkan Usia N o   U sia H a sil  P re se n ta se (1 0 0 % ) 1 2 0 -2 9  ta h u n 1 3 2 0 % 2 3 0 -3 9  ta h u n 3 2 4 9 ,2 3 % 3 4 0 -4 9  ta h u n 1 7 2 6 ,1 5 % 4 <  5 0  ta h u n 3 4 ,6 2 % T o ta l 6 5 1 0 0 %
Sumber : Output Ms Excel olahan penulis (2015)

## Tabel 6
Responden Berdasarkan Status Pernikahan No  Gender Hasil  Presentase (100%) 1 Single 9 13,85% 2 Menikah  56 86,15% Total 65 100%
Tabel 7 Responden Berdasarkan Pendidikan No  Pendidikan  Hasil Presentase (100%) 1 D3 2 3,08% 2 S1 48 73,85% 3 S2 15 23,08% Total 65 100% Sumber : Output Ms Excel olahan penulis (2015)
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas data digunakan untuk mengukur sah  atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu meng-ungkapkan sesuatu yang diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Uji  Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan  indikator  dari  suatu  variabel  atau konstruk.  Suatu kuesioner  dikatakan  reliabel atau handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011).

## Hasil Uji Validitas
Parameter  valid  atau  tidak  valid  suatu item  pernyataan  didasarkan  pada  perbandingan nilai  r  hitung  dengan  r  tabel,  dimana  untuk menentukan  r  tabel  didasarkan  pada  derajat kebebasan yaitu; dk = n – 2, (n = 65); dk = 65 – 2 = 63, dan tingkat signifikansi 5%  maka diperoleh nilai r tabel sebesar 0,244. Artinya r hitung dari tiap item pertanyaan jika nilainya sama atau lebih besar dari 0,244  mengindikasikan  bahwa  item  tersebut memiliki  validitas  yang  memadai.  Hasil  validitas keusioner dengan 65 responden berdasarkan hasil program  SPSS  21  selanjutnya  dirangkum  dalam tabel-tabel  berikut  ini  :

## Responden berdasarkan Masa Kerja
Berdasarkan  masa  kerja  karyawan  dapat dilihat  bahwa  ;
Karyawan  dengan  masa  kerja  <  1  tahun sebanyak 9 orang atau 13,85%
Karyawan  dengan  masa  kerja  1-3  tahun sebanyak 34 orang atau 52,31%
Karyawan  dengan  masa  kerja  3-5  tahun sebanyak 11 orang atau 16,92%
Karyawan  dengan  masa  kerja  6-10  tahun sebanyak 3 orang atau 4,62%
Karyawan dengan masa ker > 10 tahun sebanyak 8 orang atau 12,31%

## Responden berdasarkan Gaji
Berdasarkan  dengan  gaji  karyawan  dapat di lihat bahwa :
Karyawan  dengan  gaji  <  3.000.000/bulan sebanyak 3 orang atau 4,62%
Karyawan dengan gaji 3.000.000 – 5.000.000 / bulan sebanyak 27 orang atau 41,54% Karyawan  dengan  gaji  >  5.000.000  /  bulan sebanyak 35 orang atau 53,85%

## Tabel 8 Responden Berdasarkan Masa Kerja
No  Masa Kerja Hasil  Presentase (100%) 1 < 1 th 9 13,85% 2 1 – 3 th 34 52,31% 3 3 – 5 th 11 16,92% 4 6 – 10 th 3 4,62% 5 >  10 th 8 12,31% Total 65 100% Sumber : Output Ms Excel olahan penulis (2015) Tabel 9 Responden Berdasarkan Gaji No  Gaji Hasil Presentase (100%) 1 < 3.000.000 3 4,62% 2 3.000.000  s/d 5.000.000 27 41,54% 3 > 5.000.000 35 53,85% Total 65 100% Sumber : Output Ms Excel olahan penulis (2015)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
item-item  pernyataan  yang  diberikan  dalam kuesioner telah memenuhi syarat valid dan dapat digunakan  sebagai  instrumen  penelitian.
Tabel 10 Hasil Uji Validitas Variabel Job embeddedness Fit No Item r  hitung r  tabel Keterangan 1 0,791 0,244 Valid 2 0,896 0,244 Valid 3 0,742 0,244 Valid 4 0,828 0,244 Valid 5 0,596 0,244 Valid 6 0,901 0,244 Valid
Berdasarkan  hasil  uji  yang  diperlihatkan pada  tabel  10  di  atas,  6  (enam)  item  pernyataan digunakan  unt uk  mengukur  variabel Job embeddedness Fit memiliki nilai koefisien korelasi lebih  besar  dari  0,244.  Dengan  demikian,  item- item  pernyataan yang  diberikan dalam  kuesioner telah memenuhi syarat valid dan dapat digunakan sebagai  instrumen  penelitian.

## Tabel 11
Hasil Uji Validitas Variabel Job embeddedness Links No Item r  hitung r  tabel Keterangan 1 0,379 0,244 Valid 2 0,766 0,244 Valid 3 0,870 0,244 Valid 4 0,854 0,244 Valid 5 0,835 0,244 Valid 6 0,844 0,244 Valid
Berdasarkan  hasil  uji  yang  diperlihatkan pada  tabel  11  di  atas,  6  (enam)  item  pernyataan digunakan  untuk  mengukur  variabel Job embeddedness  Links memiliki  nilai  koefisien korelasi lebih besar dari 0,244. Dengan demikian,
Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Tabel 12
Hasil Uji Validitas Variabel Job embeddedness
Sacrifice No Item r  hitung r  tabel Keterangan 1 0,791 0,244 Valid 2 0,548 0,244 Valid 3 0,860 0,244 Valid 4 0,501 0,244 Valid 5 0,336 0,244 Valid

## Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Berdasarkan  hasil  uji  yang  diperlihatkan pada  tabel  12  di  atas,  5  (lima)  item  pernyataan digunakan  untuk  mengukur  variabel Job embeddedness  Sacrifice memiliki  nilai  koefisien korelasi lebih besar dari 0,244. Dengan demikian, item-item  pernyataan  yang  diberikan  dalam kuesioner telah memenuhi syarat valid dan dapat digunakan  sebagai  instrumen  penelitian.

## Tabel 13
Hasil Uji Validitas Variabel Job Performance
No Item r  hitung r  tabel Keterangan 1 0,725 0,244 Valid 2 0,943 0,244 Valid 3 0,754 0,244 Valid 4 0,841 0,244 Valid 5 0,897 0,244 Valid 6 0,725 0,244 Valid 7 0,662 0,244 Valid 8 0,841 0,244 Valid Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan
digunakan  untuk  mengukur  variabel  Kepuasan Pelanggan  memiliki  nilai  koefisien  korelasi  lebih besar  dari  0,244.  Dengan  demikian,  item-item pernyataan yang diberikan dalam kuesioner telah memenuhi  syarat  valid  dan  dapat  digunakan sebagai  instrumen  penelitian.

## Hasil Uji Reliabilitas
Pendekatan  yang  digunakan  untuk mengukur  reliabilitas  instrumen  adalah menggunakan  koefisien Cronbach  Alpha.
Sedangkan  parameter  pembanding  yang digunakan  didasarkan  pada  pendapat  Nunnally (dalam  Ghozali,  2011)  yang  menyatakan  bahwa suatu  instrumen  penelitian  mengindikasikan memiliki  reliabilitas  yang  memadai  jika  koefisien Cronbach  Alpha lebih  besar  atau  sama  dengan 0,70.  Berikutnya  Hasil  Uji  Reliabilitas  yang  telah dirangkum dalam tabel 15.
Berdasarkan  hasil  uji  tersebut  diatas  ke lima  variabel  memiliki  nilai  koefisien Cronbach Alpha diatas 0,70.  Hal ini memperlihatkan bahwa seluruh  variabel  telah  reliabel  atau  handal.
Berdasarkan  hasil  uji  yang  diperlihatkan pada tabel 13 di atas , 8 (delapan) item pernyataan digunakan  untuk  mengukur  variabel Job Performance memiliki  nilai  koefisien  korelasi lebih  besar  dari  0,244.  Dengan  demikian,  item- item  pernyataan yang  diberikan dalam  kuesioner telah memenuhi syarat valid dan dapat digunakan sebagai  instrumen  penelitian.

## Tabel 14

## Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
No Item r  hitung r  tabel Keterangan 1 0,734 0,244 Valid 2 0,778 0,244 Valid 3 0,589 0,244 Valid 4 0,634 0,244 Valid 5 0,664 0,244 Valid 6 0,585 0,244 Valid 7 0,612 0,244 Valid
Berdasarkan  hasil  uji  yang  diperlihatkan pada  tabel  14  di  atas,  7  (tujuh)  item  pernyataan
Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Tabel 15

## Hasil Uji Reliabilitas Variabel
No Item Variabel Koefisien Alpha Kesimpulan 1 Job embeddedness Fit 0,799 Reliabel 2 Job embeddedness Links 0,830 Reliabel 3 Job embeddedness Sacrifice 0,783 Reliabel 4 Job Performance 0,959 Reliabel 5 Kepuasan Pelanggan 0,830 Reliabel
Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015

## Hasil Uji Asumsi Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui  apakah  dalam  model  regresi,  varibel penggangu  atau  residual  memiliki  distribusi normal  (Ghozali,2011).  Uji  normalitas  dapat dilakukan  melalui  dua  pendekatan  yaitu pendekatan  grafik  dan  pendekatan  statistik. Dibawah  ini  adalah    pengujian  menggunakan pendekatan statistik yaitu Uji Kolmogrov-Smirnov (K-S)  berikut  ini  :
Hipotesis yang diuji  adalah :
Ho : T idak  terdapat  pengaruh  antara Job embeddedness  Fit terhadap Job  Per- formance.
Ha : Terdapat pengaruh antara Job embeddedness Fit terhadap Job Performance

## Tabel 16 Hasil Uji Sig. Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 65 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .06014392 Most Extreme Differences Absolute .236 Positive .164 Negative -.236 Kolmogorov-Smirnov Z 1.900 Asymp. Sig. (2-tailed) .135 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan  pada  tabel  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  data  berdistribusi normal.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  Sig.  Uji Kolmogorov-Smirnov  yaitu  0,135  >  dari  0,05 sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  distribusi  data yang  diuji  dinyatakan  normal.

## Pengujian  Hipotesis
H1 : Pengujian  pengaruh Job  embeddedness  Fit terhadap Job Performance
Analisa Regresi dan Pengujian Hipotesis
Rangkuman  hasil  analisa  regresi  pada pengujian  hipotesis  pertama  adalah  sebagai berikut  :
Tabel 17 Ringkasan Hasil Regresi Hipotesis 1 No Item Variabel Simbol Hasil 1 Konstanta a 4,607 2 Koef. Regresi b 0,613 3 t  hitung t 6,162 4 Signifikansi Sig 0,000 5 Koef. Korelasi R 0,613 6 Koef. Determinasi  Rsquare  0,376 Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan

## Persamaan regresinya adalah :
Y  = a + bX
Job  Performance =    4,607  +    0,613  ( Job embeddedness  Fit). Persamaan  regresi  tersebut mempunyai  makna  sebagai  berikut  :  konstanta sebesar  4,607  berarti  bahwa  tanpa  adanya Job embeddedness Fit  , maka Job Performance adalah sebesar  4,607  orang.  Jika Job  embeddedness  Fit naik satu poin maka akan menyebabkan kenaikan (karena tanda positif) sebesar 0,613 pada variabel Job  Performance. .
Sedangkan  nilai  Rsquare  sebesar  0,376 (pengkuadratan  nilai  dari  nilai  R  yaitu  0,613²), menunjukkan pengertian bahwa Job Performance
dipengaruhi sebesar 37,6% oleh Job embeddedness Fit, sedangkan sisanya (100% - 37,6 %  =  62,4%  )  disebabkan  oleh  faktor-faktor  yang lain  diluar  model.
Pengambilan keputusan (berdasarkan Probabilitas) :
 Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabiltias signifikan atau  (0,05 <    Sig.),  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak, artinya  tidak  signifikan.
 Jika  nilai  probabilitas  0,05  lebih  besar  atau sama dengan nilai probabiltias signifikan atau (0,05 > Sig.), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya    signifikan.
Dari  hasil  uji  signifikansi  terlihat  bahwa  nilai probabilitas adalah sebesar 0,000 berarti 0,05 >
Sig. (0,000), sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang  signifikan  antara Job  embeddedness  Fit dengan Job  Performance .
H2 : Pengujian  pengaruh Job  embeddedness Links terhadap Job Performance

## Analisa Regresi dan Pengujian Hipotesis
Hipotesis yang diuji  adalah :
Ho : T idak  terdapat  pengaruh  antara Job embeddedness  Links terhadap Job Performance.
Ha : Terdapat pengaruh antara Job embeddedness Links terhadap Job Performance
Rangkuman  hasil  analisa  regresi  pada  pengujian hipotesis  pertama  adalah  sebagai  berikut  :

## Tabel 18

## Ringkasan Hasil Regresi Hipotesis 2
N o Item Variabel Sim bol Hasil 1 Konstanta a 4,068 2 Koef. Regresi b 0,840 3 t  hitung t 12,275 4 Signifikansi Sig 0,000 5 Koef. Korelasi R 0,840 6 Koef. Determ inasi Rsquare  0,705
Persamaan regresinya adalah :

## Y = a + bX
Job  Performance =    4,068  +    0,840  ( Job embeddedness Links). Persamaan regresi tersebut mempunyai  makna  sebagai  berikut:  konstanta sebesar  4,068  berarti  bahwa  tanpa  adanya Job embeddedness  Links, maka Job  Performance adalah  sebesar  4,068  orang.  Jika Job embeddedness  Links naik  satu  poin  maka  akan menyebabkan  kenaikan  (karena  tanda  positif) sebesar 0,840 pada variabel Job Performance.
Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Rangkuman  hasil  analisa  regresi  pada pengujian  hipotesis  pertama  adalah  sebagai berikut  :
Sedangkan  nilai  Rsquare  sebesar  0,705 (pengkuadratan  nilai  dari  nilai  R  yaitu  0,840²), menunjukkan pengertian bahwa Job Performance
dipengaruhi sebesar 70,5% oleh Job embeddedness  Links, sedangkan  sisanya  (100%  - 70,5 % = 29,5% ) disebabkan oleh faktor-faktor yang lain  diluar  model.
Pengambilan keputusan (berdasarkan Probabilitas  ) :
a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabiltias signifikan atau  (0,05 <    Sig.),  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak, artinya  tidak  signifikan.
b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabiltias signifikan atau  (0,05 >  Sig.),  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, artinya    signifikan.
Dari  hasil  uji  signifikansi  terlihat  bahwa  nilai probabilitas adalah sebesar 0,000 berarti 0,05
>
Sig.  (0,000),  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Job embeddedness Links dengan Job Performance .
H3 : Pengujian  pengaruh Job  embeddedness Sacrifice terhadap Job Performance

## Analisa Regresi dan Pengujian Hipotesis
Hipotesis yang diuji  adalah :
Ho : T idak  terdapat  pengaruh  antara Job embeddedness  Sacrifice terhadap Job Performance.
Ha : Terdapat  pengaruh  antara Job  embed- dedness Sacrifice terhadap Job Performance
Tabel 19
Ringkasan Hasil Regresi Hipotesis 3 N o Ite m V a ria b e l Sim b o l H a sil 1 K o n stan ta a 4 ,2 8 1 2 K o e f. R e g re si b 0 ,5 3 4 3 t  h itu n g t 5 ,0 1 8 4 Sig n ifikan si Sig 0 ,0 0 0 5 K o e f. K o relasi R 0 ,5 3 4 6 K o e f. D e term in asi R sq u are  0 ,2 8 6
Persamaan regresinya adalah :

## Y = a + bX
Job  Performance =    4,281  +    0,534  ( Job embeddedness  Sacrifice). Persamaan  regresi tersebut  mempunyai  makna  sebagai  berikut  : konstanta  sebesar  4,281  berarti  bahwa  tanpa adanya Job  embeddedness  Sacrifice    , maka Job Performance adalah sebesar 0,534 orang. Jika Job embeddedness Sacrifice naik satu poin maka akan menyebabkan  kenaikan  (karena  tanda  positif) sebesar 0,534 pada variabel Job Performance.
Sedangkan  nilai  Rsquare  sebesar  0,286 (pengkuadratan  nilai  dari  nilai  R  yaitu  0,534²), menunjukkan pengertian bahwa Job Performance dipengaruhi sebesar 28,6% oleh Job embeddedness Sacrifice, sedangkan sisanya (100% -  28,6%  =  71,4%  )  disebabkan  oleh  faktor-faktor yang  lain  diluar  model.

## Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan

## Persamaan regresinya adalah :
Y = a + bX
Kepuasan Pelanggan =  -6,840 +  0,658 ( Job Performance). Persamaan  regresi  tersebut mempunyai  makna  sebagai  berikut  :  konstanta sebesar  -6,840  berarti  bahwa  tanpa  adanya Job Performance, maka  Kepuasan  Pelanggan  adalah sebesar 0,658 orang. Jika Job Performance turun satu  poin  maka  akan  menyebabkan  penurunan (karena tanda negatif) sebesar 0,658 pada variabel Job  Performance. .
Sedangkan  nilai  Rsquare  sebesar  0,433 (pengkuadratan  nilai  dari  nilai  R  yaitu  0,658²), menunjukkan  pengertian  bahwa    Kepuasan Pelanggan dipengaruhi  sebesar  43,3  %  oleh Job Performance  , sedangkan sisanya (100% - 43,3 % = 56,7%  )  disebabkan  oleh  faktor-faktor  yang  lain diluar  model.
Pengambilan keputusan (berdasarkan
Probabilitas) :
1. Jika  nilai  probabilitas  0,05  lebih  kecil  atau sama dengan nilai probabiltias signifikan atau (0,05 <  Sig.), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya  tidak  signifikan. Pengambilan keputusan (berdasarkan
Probabilitas) :
1. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabiltias signifikan atau  (0,05 <    Sig.),  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak, artinya  tidak  signifikan.
2. Jika  nilai  probabilitas  0,05  lebih  besar  atau sama dengan nilai probabiltias signifikan atau (0,05 > Sig.), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya    signifikan.
Dari  hasil  uji  signifikansi  terlihat  bahwa nilai  probabilitas  adalah  sebesar  0,000  berarti 0,05 >
Sig.  (0,000),  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Job embeddedness  Sacrifice dengan Job Performance .
H4 :  Pengujian  pengaruh Job  Performance terhadap Kepuasan Pelanggan

## Analisa Regresi dan Pengujian Hipotesis
Hipotesis yang diuji  adalah :
Ho : T idak  terdapat  pengaruh  antara Job Performance terhadap Kepuasan Pelanggan .
Ha : Terdapat  pengaruh  antara Job  Performance terhadap  Kepuasan  Pelanggan .
Rangkuman  hasil  analisa  regresi  pada pengujian  hipotesis  pertama  adalah  sebagai berikut  :

## Tabel 20 Ringkasan Hasil Regresi Hipotesis 4
N o Item V ariab el Sim bo l H asil 1 Kon stanta A -6,840 2 Koef. Regresi b 0,658 3 t  hitun g t 6,943 4 Sign ifikansi Sig 0,000 5 Koef. Korelasi R 0,658 6 Koef. D eterm in asi Rsqu are  0,433 Sumber : Output SPSS 21 olahan penulis (2015)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Hasil  penelitian  ini  juga  menjadikan rekomendasi  dari  penelitian  sebelumnya  yaitu Schiffman  and  Kanuk  (2011)  menyatakan  bahwa Kepuasan  pelanggan sangat  dipengaruhi  oleh Job Performance. Hasil  penelitian  ini  memperkuat penelitian  oleh

## SIMPULAN  DAN  SARAN

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh Job embeddedness Fit, Links dan Sacrifice terhadap Job Performance, dan  mengetahui  pengaruh Job Performance terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada PT.  Bayer  Indonesia,  maka  hasilnya  dapat disimpulkan  sebagai  berikut  :
2. Jika  nilai  probabilitas  0,05  lebih  besar  atau sama dengan nilai probabiltias signifikan atau (0,05 > Sig.), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya    signifikan.
Dari  hasil  uji  signifikansi  terlihat  bahwa  nilai probabilitas adalah sebesar 0,000 berarti 0,05 >
Sig.  (0,000),  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Job Performance dengan  Kepuasan  Pelanggan.
Hasil penelitian ini  mendukung  penelitian dari Jurnal acuan yaitu oleh Wageeh Nafei (2015), menghasilkan  bahwa  variabel Job  embeddedness Fit,  Links  dan    Sacrifice  berpengaruh  signifikan terhadap  Job  Performance. Hal  yang  sama  juga mendukung penelitian dari Robbins (2006) bahwa variabel Job  Performance mempengaruhi kepuasan  pelanggan.
Tabel 21 Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis  Deskripsi Nilai Rsquare Sig. Kesimpulan Ha1 Job embeddedness Fit berpengaruh signifikan terhadap Job Performance 0,376 0,000 Hipotesis diterima Ha2 Job embeddedness Links berpengaruh signifikan terhadap Job Performance 0,705 0,000 Hipotesis diterima Ha3 Job embeddedness Sacrifice berpengaruh signifikan terhadap Job Performance 0,286 0,000 Hipotesis diterima Ha4 Job Performance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan 0,433 0,000 Hipotesis diterima
Sumber : Hasil olah data penulis (2015)
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan
1. Job embeddedness Fit memberikan pengaruh dan signifikan terhadap Job Performance. Hal ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi Job embeddedness  Fit maka  akan  semakin  tinggi Job  Performance di  organisasi  tersebut.
2. Job  embeddedness  Links memberikan pengaruh  dan  signifikan  terhadap Job Performance. Hal  ini  berarti  bahwa  semakin tinggi Job  embeddedness  Links maka  akan semakin tinggi Job  Performance di  organisasi tersebut.
3. Job  embeddedness  Sacrifice memberikan pengaruh  dan  signifikan  terhadap Job Performance. Hal  ini  berarti  bahwa  semakin tinggi Job embeddedness Sacrifice maka akan semakin tinggi Job  Performance di  organisasi tersebut.
4. Job  Performance memberikan  pengaruh  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan . Hal ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi Job Performance maka  akan  semakin  tinggi Kepuasan  Pelanggan  di  organisasi  tersebut

## Implikasi  Manajerial
Penerapan Job  embeddedness memiliki konsekuensi penting bagi manajer hrd. Pemimpin dalam  organisasi  yang  khawatir  tentang kehilangan karyawan mereka yang paling berharga tidak  hanya  mempelajari  ekuitas  dan  membayar biaya  eksternal  atau  kepuasan  kerja  mereka kepada  karyawan,  tetapi  mereka  juga  harus mencoba  untuk  mengidentifikasi  metode  yang layak  untuk  membantu  karyawan  menjadi Job embeddedness dalam  organisasi  dan masyarakat. Manajer  bisa  membangun  program  mentoring untuk  memperkuat  hubungan  karyawan    dengan orang  lain  di  organisasi.  Manajer  mungkin  bisa mendorong  kelompok  kerja  untuk  mengambil
peran yang penting dalam memutuskan siapa yang menyewa  merela  ke  dalam  pekerjaan  kelompok. Organisasi dapat mendukung program penjangkauan  masyarakat  untuk  memberikan kesempatan  karyawan  mereka  untuk  menjadi lebih  terintegrasi  ke  dalam  komunitas  mereka. Pengusaha harus bijaksana dalam  rekrutmen dan seleksi  karyawan  mereka.  Mereka  perlu menyediakan  realistis  informasi  kepada  calon sebelum  kerja  dan  selanjutnya,  pengusaha  harus membantu karyawan mereka diperencanaan karir mereka.  Pengusaha  dapat  memberikan  informasi tentang  kegiatan  masyarakat  atau  fasilitas. Pengusaha  juga  harus  mempertimbangkan  lokasi kantor dekat sektor perumahan yang menawarkan tempat tinggal yang terjangkau bagi karyawan.
Bukti  dalam  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  pengusaha  dapat  meningkatkan  daya manusia  dan  modal  sosial  karyawan  dengan meningkatkan Job  embeddedness mereka. Pengusaha  dapat  memberikan  kesempatan  yang luas untuk membangun link organisasi yang solid, membangun  cara  bagi  karyawan  untuk  terlibat dalam proyek-proyek jangka panjang, menciptakan  peluang  untuk  bisnis  dan  jaringan sosial,  dan  memberikan  manfaat  baik  keuangan dan  psikologis  yang  bisa  dilihat  sebagai pengorbanan  jika  ada  beberapa  karyawan  yang meninggalakan  pekerjaannya.
Pengusaha  harus  berusaha  untuk meningkatkan  identifikasi  organisasi  karyawan pada  umumnya,  memastikan  bahwa  mereka karyawan  yang Job  embeddedness dalam pekerjaan mereka akan memiliki pandangan yang menguntungkan  dari Job  embeddedness mereka, sehingga  meningkatkan  potensi  hasil  seperti modal  sosial  internal.  Manajer  harus mengidentifikasi  individu-individu  dan  berusaha untuk  memperbaiki  masalah  yang  menyebabkan disidentification .  Efek  dari  kepuasan  kerja
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
karyawan  sangat  penting  untuk  meningkatkan kepuasan    pelanggan,    maka    dari    itu    pihak manajer  harus  memperhatikan  hal  ini.

## SARAN
Mengingat  hasil  temuan  penelitian,  satu set proposal untuk melakukan penelitian di masa depan  adalah  sebagai  berikut:
1. Dampak  modal  psikologis  untuk  mendukung daya saing sumber daya manusia.
2. Dampak Job  embeddedness pada  sikap  kerja karyawan  di  sektor  publik.
3. Job  embeddedness sebagai  variabel  mediator antara modal psikologis dan sinisme organisasi.

## DAFTAR  PUSTAKA
Allen, D. G. (2006). Do organizational socialization tactics influence newcomer embeddedness and turnover? Journal
of Management, 32 , 237–256
Amos,  T.,  Ristow,  A.,  &  Ristow,  L.  (2004). Human Resource  Management (2nd  ed.).
Lansdowne: Juta and Co Ltd.
Anderson  and  Butzin,  (1974). Task  performance and  contextual  performance:  The meaning  for  personnel  selection research . Human Performance, 10 , 99– 109
Andaleeb,  S.S  and  Conway,  C.,  (2006  ). Employee cynicism:  An  examination  using  a contract violation framework. Human Relations, 49 , 1395–1418.
Armstrong,  M.,  &  Baron,  A.  (1998). Performance Management  –  The  New  Realities .
London: IPD
Babin  and  Boles,  (2008). Task  performance  and contextual performance: The meaning for  personnel  selection  research . Human Performance, 10 , 99–109
Bellows  2011. Development  and  validation  of  a scale  for  measuring  cynical  attitudes toward college. Journal of Educational Psychology, 94 , 210-224.
Bernardin  dan  Russel    1993 :  379. Emotion  as mediators  of  the  relations  between perceived  supervisor  support  and psychological  hardiness  on  employee cynicism. J. Organiza. Behav, 27, 463– 484.
Borman,  W.  C.,  &  Motowidlo,  S.  J.  (1997). Task performance and contextual performance:  The  meaning  for personnel  selection  research . Human Performance, 10 , 99–109.
Bulgarella  (2010). Burnout  contagion  among intensive  care  nurses.  Journal  of Advanced  Nursing,  in  press .
Caligiuri,  P.M.,  &  Day,  D.V.  (2000). Effects  of  Self- Monitoring  on  Technical,  Contextual,
and Assignment - Specific Performance . Group  &  Organization Management, 25 (2), 154-174.
Campbell, D. T., & Kenny, D. A. (1999). A primer on regression  artifacts .  New  York: Guilford  Press.
Ceroboh,  (2009). Person-job  fit  versus  person- organization  fit  as  predictors  of organizational  attraction  and  job acceptance  intentions:  A  longitudinal study . Journal  of  Occupational  and Organizational  Psychology,  78, 411- 429
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Chatman,  2009 Improving  interactional organizational  research:  A  model  of person-organization  fit . Academy  of Management Review, 14 (3), 333–349.
Collis  &  Montgomrey,  2005.  Competing  on
Resources. Harvard  Business  Review,
73 (4), 118-128
Crossley, C. D., Bennett, R. J., Jex, S. M., & Burnfield,
J.  L.  (2007). Development  of  a  global measure  of  job  embeddedness  and integration into a traditional model of voluntary turnover . Journal of Applied Psychology, 92 (2), 1031–1042.
David E. Guest March (2012). Mobbing Ýþ Yerinde Duygusal  Taciz (O.C.  Önertoy  çev.). Ýstanbul:  Sistem  Yayýncýlýk.
Dessler,  Gary.  2003. Manajemen  Sumber  Daya Manusia  Jilid  1. Edisi  10.  Jakarta:
Prenhallindo Dong-Hwan  Cho,  &  Jung-Min  Son.  (2012). Job Embeddedness and Turnover Intentions:  An  Empirical Investigation of  Construction  IT  Industries .
International  Journal  of  Advanced Science and Technology, 40 , 101-110.
Dwyer,  and  Jes,  (2008). Organizational  cynicism . Academy of Management Review, 23 , 341-352.
Ellitan  and  Marianah  (2012). Perencanaan  dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung: PT Refika Aditama
Felps, W., Hekman, D. R., Mitchell, T. R., Lee, T. W., Harman, W. S., & Holtom, B. C. (2009). Turnover  contagion:  How  coworkers’ job  embeddedness  and  coworkers’ job  search  behaviors  influence quitting . Academy  of  Management Journal, 52 , 545-561.
Fields, D., Dingman, M. E., Roman, P. M., & Blum, T. C.  (2005). Exploring  predictors  of alternative  job  changes.  Journal  of Occupational  and  Organizational Psychology, 78, 63-82
Georgopoulos  (1975) The  work–home  interface: State-of-the-art  and  future  research agenda . In M. Schabracq, J. Winnubst &  C.L.  Cooper  (Eds), Handbook  of work  and  health  psychology .
Chichester.
Ghozali, 2006 Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS , Edisi 3, Badan Penerbit Universitas  Diponegoro,  Semarang.
Gibson  (2007). The  three-factor  structure  of  the Maslach Burnout Inventory. Journal of Social Behavior & Personality , 1991, 6 , 453–72.
Granovetter, M. (2010). Economic Action and Social
Structure: The Problem of
Embeddedness. The American Journal of Sociology, 91 (3), 481–510.
Griffeth, R. W., Hom, P. W., & Gaertner, S. (2009). A meta-analysis  of  antecedents  and correlates  of  employee  embed- dedness :  Update,  moderator  tests, and research implications for the next millennium. Journal  of  Management,
26 , 463-488.
Guiltinan (2010). Burnout and job embeddedness: Independent  factors  or  opposite poles? Journal of Vocational Behavior, in  press.
Gupta, N., & Jenkins, G. D. (2012). The structure of withdrawal:  Relationships  among estrangement, tardiness,  absenteism, and turnover. Springfield, VA: National Technical Information  Service .
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Gupta  and  Beehr,  2009  Reading,  MA:  Addison- Wesley.
Hechanova  &  Fletcher  (2009) B.  Transmission  of occupational  stress:  A  study  of  daily fluctuations  in  work  stress  and strain and their impact on job embeddedness .  In  H.  Schroder,  K.
Rescke, M. Johnston & S. Maes (Eds), Health psychology: Potential indiversity .  Regensburg:  Roderer
Verlag, 1993, pp. 328–38.,
Hermawan,  (2006).  Hubungan  antara Job Embeddedness dan Organizational Citizenship  Behavior (OCB)  pada Karyawan  PT  Bank  Danamom Jakarta .  Skripsi  tidak  diterbitkan.
Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Holopainen, J., & Bjokman, I. (2005). The personal characteristics  of  the  successful expatriate:  A  critical  review  of  the literature and an empirical investigation . Personnel Review, 34 (1), 37-50.
Holtom,  B.  C.,  &  Inderrieden,  E.  J.  (2006).
Integrating  the  unfolding  model  and job  embeddedness  model  to  better understand  voluntary  turnover . Journal of Managerial Issues, 18 , 435– 452.
Holtom, B. C., Mitchell, T. R., Lee, T. W., & Eberly,
M.  (2008). Turnover  and  retention research: A glance at the past, a closer review  of  the  present,  and  a  venture into  the  future. Academy  of Management Annals, 2 , 231–274.
Holtom, B. C., Mitchell, T. R., & Lee, T. W. (2012).
Increasing human and social capital by applying  job  embeddedness  theory.
Organizational Dynamics, 35 , 316-331.
Hulin,  C.  (1998).  Behaviors,  constructs  and  time: Potholes  on  the  road  well  traveled. Invited  address,  annual  meeting  of the  Society  for  Industrial  and Organizational  Psychology,  Dallas.
Jessup  and  Jessup  (2005).    The  Effects  Of Psychological  Contract  Breach  and Organizational Cynicism: Not All Social Exchange  V iolations  Are  Created Equal. Journal  of  Organizational Behavior, 24 , 627–647.
Karatepe,  O.M.,  &  Ngeche,  R.N.  (2011).  Does  Job Embeddedness Mediate the Effect of Work Engagement on Job Outcomes?: A  Study  of  Hotel  Employees  in Cameroon. Journal  of  Hospitality Marketing  and  Management.
Kertajaya, (2005). Perilaku Organisasi Jilid 1 . Edisi 12. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2006.
“Marketing  Management”. Pearson Education,  New  Jersey  Kotler  & Armstrong  (2001) Principles  of Marketing 7th  edition.  Prentice  Hall International,Inc.
Kotler  (2000)  Marketing  Management,  11th  ed.,
Pearson  Education,  Prentice-Hall, Upper  Saddle  River,  NJ.
Lee,  R.T., &  Ashforth, B.T. (2004). A meta-analytic
examination  of  the  correlates  of  the three dimensions of job embeddedness. Journal  of  Applied Psychology, 81 (2), 123-133
Lee, T. W., Mitchell, T. R., Sablynski, C. J., Burton, J.
P., & Holtom, B. C. (2006). The effects of job embeddedness on organizational  citizenship,  job performance,  volitional  absences,
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan
and  voluntary  turnover. Academy  of Management Journal, 47 , 711-722
Lewis,  P.  (1985).  Defining  business  ethics:  like nailing  jello  to  a  wall. Journal  of Business Ethics, 4 , 377-383.
Locke (1968). A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of job
burnout. Journal of Applied Psychology, 81 (2), 123-
133
Lovelock (2009) Foundations  of  behavioral research ,  4th  edn.  Stamford,  CT: Wadsworth.
Lowler  dan  Porter  (2007).  Selecting  the  best  and brightest:  Leveraging  human  capital.
Human  Resource  Management,  41 , 325–40.
Maier  (2005).  Strategic  Risk  and  Corporate Performance:  An  Analysis  of Alternative  Risk
Measure. Academy of Management Journal, 33 (4), 756-779.
Maier 2005, lawler dan Porter 2007 dan Vroom 2014 A  research  to  determine  the relationship  between  organizational cynicism  and  burnout  levels  of employees  in  health  sector. Business and Management Review, 1 (4), 26-38.
Mallol, C. M., Holtom, B. C., & Lee, T. W. (2007). Job embeddedness in a culturally diverse environment. Journal of Business and Psychology, 22 , 35–44
McCloy, R. A., Campbell, J. P., & Cudeck, R. (2009).
A  confirmatory  test  of  a  model  of performance determinants. Journal of Applied Psychology, 79 , 493–505.
Miller, K., & Bromiley, P. (2010). Strategic Risk and Corporate  Performance:  An  Analysis of Alternative Risk Measure. Academy of  Management  Journal,  33 (4),  756-
779.
Mitchell, T. R., & Lee,  T. W. (2011). The unfolding model  of  voluntary  turnover  and  job embeddedness:  Foundations  for  a comprehensive theory of attachment [Electronic  version]. Research  in Organizational Behavior, 23, 189-246.
Mol, S.T., Born,  M.P., Willemsen, M.E., &  Van Der Molen,  H.T.  (2005).  Predicting Expatriate  Job  Performance  for Selection  Purposes:  A  Quantitative Review. Journal  of  Cross-Cultural Psychology, 36 (5), 590-620.
Ng,  T.  W.,  &  Feldman,  D.  C.  (2009).  Occupational embeddedness and job performance. Journal of Organizational Behavior, 30 , 863-891.
Nimalathasan,  (2012).  The  impact  of  job embeddedness  on  innovation- related  behaviors. Human  Resource Management, 49 (6), 1067–1087.
Park,  K.,  &  K.  E.  Lee.  (2004).  A  Study  on  the
Relationship between Job Embeddedness and Turnover Intention in Korea. Korean Management Review, 33 , 5.
Peltier  and  Dahl  (2011)  .  Organizational  Cynicism at  The  United  States  Naval  Academy: An Exploratory Study (Master of Arts). Naval Postgraduate School, California.
Rivai (2009). Pengantar Manajemen. Edisi Pertama. Jakarta . Prenada Media.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Robbins (2006), Stephen P. dan Timothy A. Judge. 2008. Perilaku Organisasi Jilid 1 . Edisi 12. Jakarta: Salemba Empat.
Schiffman  and  Kanuk  (2011).  Understanding  and
managing cynicism about organizational
change. Academy of Management Executive, 11 (1),
48–59.
Sekiguchi, T., Burton, J. P., & Sablynski, C. J. (2008).
The  role  of  job  embeddedness  on employee performance: The interactive  effects  with  leader– member  exchange  and  organization- based self-esteem. Personnel Psychology, 61 , 761-792.
Shaffer, M.A., Harrison, D.A., Gregersen, H., Black,
J.S.,  &  Ferzandi,  L.A.  (2006).  You  can take it with you: Individual differences and  expatriate  effectiveness. Journal of Applied Psychology, 91 , 109-125.
Shaw, Reichers, A. E., & Austin, J. T. (2008). Cynicism about organizational change:
Measurement,  antecedents,  and correlates. Group  and  Organization.
Sinangil,  H.K.,  &  Ones,  D.S.  (2013).  Gender differences  in  expatriate  job performance. Applied  Psychology:  An International Review, 52 (3), 461-475.
Snow,  JL.  (2009).  Enhancing  work  climate  to improve  performance  and  retain valued employees. J Nurs Adm., 32 (7/ 8), 393-397.
Spector , Saari, L. M., Johnson, T. R., MacLaughlin, S.  D.,  &  Zimmerle,  D.  M.  (1988).  A survey  of  management  training (2008) Business  psychology  and organisational  behavior:  A  student’s
handbook (3rd  ed.).  Washington,  DC: Psychology  Press.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung:
Alfabeta
Suliman  (2009).  Sosiologi:  Menyelami  Fenomena
Sosial  Di  Masyarakat.  Bandung:  PT Setia  Purna  Inves.
Terry  and  Israel  (2014).  Manager  leadership  and retention  of  hospital  staff  nurses. West J Nurs Res., 19 (2), 205-226.
Tranggono  (2008). Manajemen  dasar,  Pengertian, dan Masalah. Jakarta: PT Bumi Aksara Umar,  (2011:78). Human  Resource  Management (Manajemen Sumber  Daya Manusia). Edisi 10. Jakarta: Salemba Empat
Valle, M., Leupold, C., & Leupold, K. (2006). Holding On  and  Letting  Go:  The  Relationship Between  Job  Embeddedness  and Turnover  Among  PEM  Physicians. Journal of Business Inquiry , 3-10.
Van  Emmerik  and  Sanders,  (2010).  A  new perspective  on the  female  expatriate experience:  The  role  of  host  country national  categorization. Journal  of World Business, 41 , 112–120.
Villanova, P., Bernardin, H., Johnson, D., & Dahmus, S. (1994). The validity of a measure of job  compatibility  in  the  prediction  of job  performance  and  turnover  of motion  picture  theater  personnel. Personnel Psychology, 47 , 73-90.
Vroom,  (2014). A  new  perspective  on the  female expatriate  experience:  The  role  of host  country  national  categorization. Journal of World Business, 41 , 112–120.
Pengaruh Job Embeddedness Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Wageeh Nafei (2015). Mellow W. (1982). Employer size  and  wages. Rev.  Econ.  Stat.,  64 , 495-501.
Wahbaand House,  (2004).  The  relationship  of staffing  practices  to  organizational level  measures  ofperformance.
Personnel Psychology, 46 , 27-48.
Wang, M., & Takeuchi, R. (2007). The role of goal orientation  during  expatriation:  A cross-sectional  and  longitudinal investigation. Journal  of  Applied
Psychology, 93 (5), 1437-1445.
Wexley  and  Yukl  (1977  :  85).  On  the  Relationship Between  Mobbing  Faktors  and  Jop Content,  Social  Work  Environment and  Health  Outcomes. European Journal  of  Work  and  Organizational Psychology,  5 (2).
Wit,  B.,  &  Meyer,  R.  (2008). Strategy:  Process, Content,  Context:  An  International
Perspective. Thompson  Business Press.
Yao,  X.,  Lee,  T.  W.,  Mitchell, T.  R.,  Burton,  J. P.,  & Sablynski,  C.  J.  (2004).  Job Embeddedness: Current research and future  directions.  In  R.  Griffeth  &  P. Hom  (Eds.), Understanding  employee retention and turnover (pp. 153-187). Greenwich,  CT:  Information  Age.
Yoseph,  (2008).  On  the  Relationship  Between Mobbing  Faktors  and  Jop  Content, Social  Work  Environment  and  Job Embeddedness. European  Journal  of Work  and  Organizational  Psychology, 5 (2), 215-237.
Zeithaml  and  Bitner  (2000:75). Human  resource management  at  work:  People management  and  development (3rd ed.).  New  York,  NY:  CIPD  Publishing.
Zeithaml,  Macey,  W.  H.  Schneider,B.,Karen,M.  B.,
& Scott,A. Y.(2012). Job
Embededdness:  Tools  for  analysis, practice,  and  competitive  advantage . Hoboken, NJ: John Wiley and Sons.
Zeithaml,  and  Berry,  (2010).  Globalizing  the  OD function –Meeting global and regional needs. Organization  Development Journal, 25 (4),145
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa