## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MUARAKATI BARU SATU PALEMBANG
Januar Ida Wibowati Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Palembang Email : idaunpal28@gmail.com

## ABSTRAK
Kebutuhan manusia merupakan kebutuhan yang tak terbatas.Manusia  memiliki tiga jenis kebutuhan  yaitu  kebutuhan  primer,  kebutuhan  sekunder  dan  kebutuhan  tersier.  Semua kebutuhan  ini  merupakan  hal  terpenting  akan  kelangsungan  hidup  manusia  itu  sendiri terutama  kebutuhan  pokok.  Kebutuhan  pokok  sendiri  terdiri  seperti  sandang  papan pangan yaitu kebutuhan akan untuk hal yang penting seperti baju, makanan dan tempat tinggal. Yang paling utama adalah kebutuhan akan tempat tinggal, tempat tinggal atau biasa  kita  sebut  rumah  merupakan  hal  yang  terpenting  sebagai tempat  untuk  kita bernaung  dan  tempat  untuk  bersosialisasi  dengan  lingkungan  oleh  karena  itu  banyak orang menginginkan tempat tinggal yang layak.
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  jumlah  sampel  207 orang yang  ditentukan  dengan  menggunakan  teknik  Accidental  Sampling. Hasil  pengujian regresi berganda menunjukkan bahwa semua variabel independen (kualitas produk dan harga  )  berpengaruh  positif  terhadap  minat  beli.  Pengaruh  positif  terbesar  terhadap minat beli kosmetik harga adalah pada variabel kualitas produk hal ini ditunjukkan dari nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,127,  kemudian  diikuti  oleh  variabel  harga  yang ditunjukkan dari nilai koefisien regresi sebesar 0,645.  Hasil uji Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,789 atau 78,9%. Artinya variabel kualitas pelayanan dijelaskan sebesar 78,9 % oleh k e p u a s a n   p e l a n g g a n , sedangkan sisanya sebesar 21,1 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan  manusia  merupakan  kebutuhan  yang  tak  terbatas.Manusi memiliki  tiga  jenis  kebutuhan  yaitu  kebutuhan  primer,  kebutuhan  sekunder  dan kebutuhan  tersier.  Semua  kebutuhan  ini  merupakan  hal  terpenting  akan kelangsungan  hidup  manusia  itu  sendiri  terutama  kebutuhan  pokok.  Kebutuhan pokok  sendiri  terdiri  seperti  sandang  papan  pangan  yaitu  kebutuhan  akan  untuk hal  yang  penting  seperti  baju,  makanan  dan  tempat  tinggal.  Yang  paling  utama adalah kebutuhan akan tempat tinggal, tempat tinggal atau biasa kita sebut rumah merupakan  hal  yang  terpenting  sebagai  tempat  untuk  kita  bernaung  dan  tempat untuk bersoalisasi dengan lingkungan oleh karena itu banyak orang menginginkan tempat tinggal yang layak.
2
Pembangunan  perumahan  juga merupakan  bagian  dari  rangkaian  upaya pembangunan nasional khususnya di bidang kesejahteraan rakyat yang diarahkan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat pada umumnya dan keluarga pada khususnya.Pada  perkembangan  yang  maju  saat  ini,  rumah  tidak  hanya sebagai tempat  tinggal,  tetapi  juga  menunjukan  status  sosial  seseorang  tersebut.  Hal  ini menjadi  dasar  pemikiran  bagi  para  pelaku  usaha  developer  untuk  memenuhi kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  konsumen  sehingga  adanya  kertetarikan konsumen  untuk  memiliki  rumah  yang  modern  dan  meningkatkan  status sosialnya, oleh demikian banyak perusahaan developer yang menawarkan hunian yang aman, mewah, dan memiliki fasilitas yang lengkap agar memudahkan para konsumen  untuk  melakukan  kegiatannya.  Perusahaan-perusahaan  yang  bergerak di  bidang  developer  banyak  sekali  bermunculan,  khususnya  di  kota  Palembang. Pengusaha  sangat  menyadari  tingkat  persaingan  pada  industri  perumahan sekarang  sangat  tinggi  dan  mereka  harus  mengantisipasi  tingkat  persaingan tersebut agar dapat terus bertahan.Untuk itu para developer berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ini.Oleh karena itu, peranan pemasaran semakin penting dan merupakan ujung tombak setiap perusahaan.Adanya ilmu pemasaran, pihak  manajemen  perusahaan  dapat  menentukan  strategi  pemasaran  mana  yang paling tepat untuk memasarkan produk yang dihasilkan.
Di  era  globalisasi  ini  menyajikan  kenyataan  baru  yang  ditandai  oleh pasar  tanpa  batas,  negara  revolusi  teknologi  komunikasi,  revolusi  teknologi informasi  dan  asanya  diskriminasi  yang  dilakukan  oleh  konsumen  terhadap produk dan jasa pelayanan, kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun  produsen.  Kebanyakan  pelanggan  yang  peduli pada    kualitas  biasanya  menanyakan  pada  tenaga  penjual  merek  apa  yang memiliki kualitas tinggi dan pantas dibeli, suatu bukti pendukung yang biasanya efektif untuk menyatakan produk yang berkualitas lebih baik adalah yang paling laris djual. Menurut Goetsch Davis, dalam Yuzian Hamit (2001:8) mendefinisikan kualitas  yang  lebih  luas  cakupannya,  yaitu  “kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk  jasa,  manusia,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan “. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu  produk  dan  jasa  tetapi  juga  menyangkut  kualitas  manusia,  kualitas  proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Kualitas  jasa  pelayanan  lebih  menekankan  pada  kata  pelanggan, pelayanan,  kualitas  dan  level.  Pelayanan  terbaik  pasca  pelanggan  dan  tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk mempertemukan harapan  konsumen. (Collier  2017) dalam  Yamit  (2010:22).  Zeithmal,Berry  dan Parasuraman,2015  dalam  buku  Zulian  Yamit  (2010:10-11)  telah  melakukan berbagai  penelitian  terhadap  beberapa  jenis  jasa  dan  berhasil  mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oeh para pelanggan dalam mengevalua
3
si  kualitas  pelayanan.  Kelima  dimensi  karakteristik  kualitas  pelayanan  tersebut yaitu,  bukti  langsung  ( Tangible )  ,  keandalan  ( Reability )  ,  daya  tanggap (Resposiveness ) , jaminan ( Asurance ) , dan empati ( Empathy ). Dalam buku Yamit (2010:10). Melalui  kualitas  pelayanan  maka  terciptalah  kepuasan  pelanggan, dimana kepuasan pelanggan  yang menjadi sasaran utama perusahaan agar dapat bertumbuh dan berkembang untuk menghadapi persaingan yang ketat. Kepuasan pelanggan juga menjadi penujuk arah dan pedorong motivasi untuk menciptakan ide kreatif, inovatif yang dapat mengembangkan masa depan yang gemilang bagi perusahaan.  Kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.Kepuasan adalah sejauh  mana  suatu  tingkatan  produk  dipersepsikan  sesuai  dengan  harapan pembeli.Kepuasan  pelanggan  diartikan  sebagai  suatu  keadaan  dimana  harapan pelanggan terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima olehnya. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan, pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat  diketahui  dari  pengalaman  mereka  sendiri  saat  menggunakan  produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi  yang  lain.  Kepuasan  pelanggan  diukur  dengan  seberapa  besar  harapan pelanggan  tentang  produk  dan  pelayanan  sesuai  dengan  kinerja  produk  dan pelayanan yang aktual.Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang  muncul  setelah  membandingkan  persepsi  atau  kesan  dengan  kinerja  suatu produk dan harapan-harapannya.
PT Muarakati Baru Satu Palembang adalah perusahaan yang bergerak di bidang real estate yang  berbentuk  hunian  atau  rumah  yang  menawarkan perumahaan yang sederhana, mewah, nyaman, dan fasilitas lengkap di tengah kota Palembang dengan harga yang bisa di jangkau oleh konsumen kalangan menengah keatas ataupun kebawah. PT Muarakati Baru Satu Palembang yang beralamat di Jalan  Tanjung  Barangan,  Tanjung  Bakia  Rt.  06  Rw.  05  Kel.Bukit  Baru Palembang. Perusahaan yang berbentuk Perseroan Terbatas ini berdiri sejak 2007 silam,  dengan  tingkat  pembeli  dalam  setahun  bisa  mencapai  sekitar  40  lebih konsumen  dengan  omset  mencapai  Rp.  10.000.0000.000  lebih  pertahunnya. Jumlah karyawan perusahaan sebanyak 50 lebih buruh bangunan, 2 (dua orang) manager, 1 (satu orang) bagian administrasi, 1 ( satu orang) bagian sipil, 2 (dua orang)  bagian  pemasaran,  2  (dua  orang)  bagian  lapangan  dan  bagian  lainnya. Namun  dalam  kurun  waktu  3  (tiga)  tahun  terakhir  tingkat  penjualan  di  PT Muarakati Baru Satu Palembang mengalami penurunan signifikan, tercatat dalam laporan penjualan dalam tahun 2017, 2018 dan 2019:

## 4

## Tabel 1 Pendapatan usaha PT Muarakati Baru Satu Palembang
Tahun Penjualan Jumlah konsumen Jenit type Rumah Omzet Penjualan 2017 46 orang Type 36 Subsidi Rp. 11. 260.000.000 31 orang Type 36 Komersil 2018 40 orang Type 36 Subsidi Rp.    9.840.000.000 26 orang Type 36 Komersil 2019 52 orang Type 36 Subsidi Rp.    8.822.000.000 12 orang Type 36 Komersil
Data dari PT Muarakati Baru Satu Palembang.
PT  Muarakati  Baru  Satu  sebagai  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang pengembang perumahan, pada penelitian ini penulis akan meneliti tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan dalam upaya mempertahankan dan menarik pelanggannya dalam waktu yang lama, atau bahkan selama-lamanya.  Pelayanan  yang  telah diberikan  oleh  PT  Muarakati  Baru  Satu harus  selalu  ditingkatkan  dalam  segi  apapun  sehingga  dapat  menimbulkan kepercayaan  dengan  menciptakan  pelayanan  yang  memuaskan,  yang  mengacu pada lima dimensi pelayanan.
Berdasarkan  uraian-uraian  diatas  dan  mengingat pentingnya  kualitas pelayanan dalam menarik pelanggan untuk memutuskan pembelian rumah di    PT Muarakati  Baru  Satu  Palembang  maka  penulis  tertarik  melakukan peneilitian melalui dengan  judul: “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelangganpada PT Muarakati Baru Satu Palembang” .

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  di  atas,  perumusan  masalah dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  parsial  dan  simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Muarakati Baru Satu Palembang.
2. Apakah  ada  variabel  dominan  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT Muarakati Baru Satu Palembang.

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari pelaksanaan penelitian ini adalah :
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara parsial dan simultan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT  Muarakati  Baru  Satu Palembang.
5
2. Untuk mengetahui adanya variabel dominan  yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Muarakati Baru Satu Palembang.

## TINJAUAN PUSTAKA LANDASAN TEORI
Pengertian Pemasaran Pemasaran  adalah  salah  satu  kegiatan  utama  yang  dilakukan  oleh  para pengusaha    dalam    menjalankan    bisnisnya    untuk    tetap    mempertahankan kelangsungan    usahanya    dan    untuk    mendapatkan    laba.    Berikut pengertian pemasaran menurut beberapa ahli:
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2010:7),  pemasaran  sebagai  suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Menurut J. Staton yang dikutip oleh Swastha (2019:10), pemasaran adalah sistem  keseluruhan  dari  kegiatan  usaha  yang  ditujukan  untuk  merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut  Stanton  (Swastha  dan  Irawan,  2010:5),  pemasaran  merupakan suatu  sistem  keseluruhan  dari  kegiatan- kegiatan  bisnis  yang  ditujukan  untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan  jasa  yang  memuaskan  kebutuhan  baik  kepada  pembeli  yang  ada  maupun pembeli potensial.
Menurut  Kotler  (Laksana,  2018:4),  pemasaran  atau marketing adalah suatu  proses  sosial  yang  didalamnya  individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan  dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut  Laksana  (2018:4),  pemasaran  adalah  segala  kegiatan  yang menawarkan    suatu    produk    untuk    memenuhi    kebutuhan    dan    keinginan konsumen. Berdasarkan  pengertian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pemasaran merupakan  suatu  kegiatan  yang  ditujukan  untuk  menawarkan,  merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pembeli  serta  memberikan kepuasan baik penjual maupun pembeli.
Pengertian Kualitas Kualitas  adalah  ukuran  standar  yang  diinginkan  oleh  konsumen,  jika suatu  perusahaan  dikatakan  sudah  berkualitas  berarti  sudah  memenuhi  standar keinginan    konsumen    bahkan    melebihi    harapan    dari    konsumen.  Berikut pengertian kualitas menurut beberapa ahli:
Menurut  Lupiyoadi  (2014:212),  kualitas  adalah  perpaduan  antara  sifat dan  karakteristik  yang  menentukan  sejauh  mana  keluaran  dapat  memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan  yang menentukan dan  menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebuh memenuhi kebutuhannya.
6
Menurut  Garvis  dan  Davis  (Nasution,  2004:41),  kualitas  adalah  suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Crosby (Nasution, 2004:41), kualitas adalah conformanceto requirement, yaitu  sesuai  dengan  yang  diisyaratkan  atau  distandarkan.Suatu produk  memiliki  kualitas  apabila  sesuai  dengan  standar  kualitas  yang  telah ditentukan.  Standar  kualitas  meliputi  bahan  baku,  proses  produksi,  dan  produk jadi. Menurut Deming (Nasution, 2004:41), kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.Apabila Juran mendefinisikan kualitas sebagai fitness for use dan Crosby sebagai enformance to requirement, makaDeming mendefinisikan kualitas sebagai  kesesuaian  dengan  kebutuhan  pasar  atau  konsumen.  Perusahaan  harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. Maka  berdasarkan  pengertian  diatas  dapat  disimpulkan bahwa kualitas  adalah  suatu  standar  ukuran  produk  yang  memenuhi  harapan pelanggan bahkan  melebihi  dari  yang  diinginkan  oleh  pelanggan. Pelanggan membagi  2  (dua)  kualitas  yaitu  kualitas  baik  adalah  kualitas  yang  memenuhi ukuran standar dari pelanggan dan kualitas buruk adalah kualitas  yang dibawah ukuran standar dari pelanggan.

## Pengertian Pelayanan
Pelayanan  adalah  setiap  aktivitas  yang  dilakukan  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  dari  pihak  lain.  Pelayanan  terhadap  pelanggan  sangat penting  dilakukan  perusahaan  karena  tanpa  pelayanan  yang  bagus  maka pelanggan   tidak   akan   mau   membeli   produk   yang   akan diperjualbelikan. Berikut pengertian pelayanan menurut beberapa ahli:
Menurut  Kotler  (Laksana,  2018:85),  pelayanan  adalah  setiap  tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut  Tjiptono  (Sunyoto,  2012:236),  pelayanan  adalah  suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan  dan  penyampaiannya  setidaknya  sama  dengan  yang  diinginkan  dan diharapkan oleh konsumen.
Maka berdasarkan pengertian pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  orang  lain  yang  sesuai dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan  (Nasution,  2004:47).  Sedangkan menurut  Zeithaml  et.al  (Laksana, 2008:88),  kualitas  pelayanan  yang  diterima  konsumen  dinyatakan  besarnya perbedaan  antara  harapan  dan  keinginan  konsumen  dengan  tingkat  persepsi mereka.
7
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan adalah suatu upaya untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen.
Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2014:217) salah satu studi mengenai SERVQUAL terdapat  lima  dimensi  yang  digunakan  oleh  pelanggan  untuk  menilai  status kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Berwujud (tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak  eksternal.Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan dan keadaan lingkungan fisik sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2.  Reliabilitas (reliability) Kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness) Ketanggapan  adalah  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang cepat ( responsive ) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian  informasi  yang  jelas.Membiarkan  konsumen  menunggu tanpa  adanya  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negative dalam kualitas pelayanan.
4.  Jaminan (assurance) Jaminan  merupakan  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa  komponen  antara lain  komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (countesy).
5 . Empati (empathy)
Empati adalah memberikan perhatian  yang tulus dan bersifat individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupa memahami  keinginan konsumen.Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

## 8
Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa ( SERVQUAL ) Dimensi-dimensi kualitas jasa harus diolah/disusun dengan baik.Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan ( gap ) antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Menurut Lupiyoadi  (2014:220)  ada lima  kesenjangan  ( gap )  yang  menyebabkan  adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut:
1. Kesenjangan persepsi manajemen.
Adanya  perbedaan  antara  penilaian  pelayanan  menurut  pengguna  jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.Kesenjangan ini  terjadi  karena  kurangnya  orientasi  riset  pemasaran,  pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan riset, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2.  Kesenjangan spesifikasi kualitas. Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  mengenai  harapan  pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen menajemen terhadap kualita jasa, persepsi mengenai  ketidaklayakan,  tidak  memadainya  standarisasi  tugas,  dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Kesenjangan penyampaian jasa. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor, seperti :
a. Ambiguitas  peran,  yaitu  sejauh  mana  karyawan  dapat  melakukan tugas seesuai dengan harapan manajer, tetapi memuaskan pelanggan;
b. Konflik  peran,  yaitu  sejauh  mana  karyawan  meyakini  bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak;
c. Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya; d. Kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan; e. Sistem  pengendalian  dari  atasan,  yaitu  tidak  memadainya  sistem penilaian dan sistem imbalan; Kendali  yang diterima,  yaitu sejauh mana  karyawan  merasakan  kebebasan  atau  fleksibilitas  untuk menentukan cara pelayanan;
f. Kendali  yang  diterima,  yaitu  sejauh  mana  karyawan  merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan;
g. Kerja  tim,  yaitu  sejauh  mana  keryawan  dan  manajemen merumuskan  tujuan  bersama  dalam  memuaskan  pelanggan  secara bersama-sama dan terpadu. 4. Kesenjangan komunikasi pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan  pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  dipengaruhi  oleh pernyataan  yang  dibuat  oleh  perusahaan  melalui  komunikasi pemasaran.
Kesenjangan ini  terjadi  karena  (a)  tidak  memadainya  komunikasi horizontal  dan  (b)  adanya  kecenderungan  memberikan  janji  yang berlebiham.Dalam  hal  ini,  komunikasi  eksternal  telah  mendistorsi harapan pelanggan. 5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. Perbedaan  persepsi  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  jasa  yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan  memperoleh  citra  dan  dampak  positif.  Namun,  apabila  yang diterima  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan,  kesenjangan  ini  akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan
Saat  ini  perhatian  atas  kepuasan  ataupun  ketidakpuasan  pelanggan semakin  besar.Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa manfaat diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan  yang  benar-benar  memenuhi  harapannya  sekaligus  berpengaruh  pada kepuasan  pelanggan.  Adapun  definisi  dari  kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai berikut: Menurut  Kotler (dalam  Lupiyoadi,  2013:228)  ,  kepuasan  merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
Menurut  Zethaml  dan  Bitner  dalam  Jasar  (2012:19),  kepuasaan pelanggan dideiniskan  sebagai  perbadingan  antara  persepsi  pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapanya sebelum menggunakan jasa tersebut. Variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  strategi produk,  harga,  promosi,  lokasi,  pelayanan  karyawan,  fasilitas  dan  suasana  yang merupakan  bagian  dari  atribut-atribut  perusahaan.  Menurut  Fandy  Tjiptono (2016:61), strategi tersebut merupakan faktor-faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Konsep Kepuasaan Pelanggan Secara  konseptual, kepuasaan  pelanggan  dapat  digambarkan seperti yang ditunjukan dalam gambar sebagai berikut:

## Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono, andy 2004. Manajemen Jasa. Edisi Ke 3.
Umumnya  harapan  pelangan  merupakan  perkiraan  atau  keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu  produk  (barang  dan  jasa).  Sedangkan  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  apa  yang  ia  terima  setelah  mengkonsumsi produk  yang  dibeli.  Harapan  pelanggan  dibentuk  dan  didasarkan  oleh  beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta  informasi  dan  janji-janji  perusahaan  dan  para  pesaing.Aktor  tersebut  yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks. Ada  beberapa  penyebab  utama  tidak  terpenuhinya  harapan  pelanggan, antara lain:
1. Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan
2. Pelanggan keliru menafsirkan signal (harga, positioning, dan lain-lain)
3. Miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut 4. Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk
5. Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing
Diantara  beberapa  faktor  penyebab  tesebut  ada  yang  bisa  dikendalikan  oleh perusahaan.  Dengan  demikian  perusahaan  bertanggung  jawab  untuk meminimumkan  miskomunikasi  dan misinterprestasi  yang  mungkin  terjadi  dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang sudah dipahami dengan jelas. Dalam  hal  ini  perusahaan  harus  mengambil  inisiatif  agar  ia  dapat memahami  dengan  jelas  instruksi  dari  konsumen  dan  konsumen  mengerti  benar apa yang sepatutnya ia terima, bisa dikarenakan dua faktor. Pertama, dari jaminan yang  diberikan  perusahaan.Kedua,  dari  pemakai  sebelumnya.  Kedua  aktor  ini berpengaruh  terhadap  harapan  pelanggan  yang  kemudian  bisa  meningkatkan ketidak puasannya bila jasa yang di sampaikan tidak memenuhi harapan tersebut.

## Tujuan Perusahaan

## Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk

## Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kerangka Pikir
Konsep  kerangka  pemikiran  adalah  istilah  yang  digunakan  untuk menggambarkan  secara  abstrak  mengenai  kejadian,  keadaan,  kelompok  atau individu  yang  menjadi  perhatian  ilmu sosial.  Menurut  Singarimbun  (2001:33), konsep  adalah  abstraksi  mengenai  suatu  fenomena  yang  dirumuskan  atas  dasar generalisasi. Untuk memperjelas gambaran dari penelitian ini, berikut ini penulis menyajikan  kerangka  pemikiran  yang  dapat  mewakili  dari  isi  skripsi  ini  secara umum dapat dilihat pada gambar berikut ini:

## Gambar 2 Kerangka Berpikir Penelitian
Definisi    kualitas    pelayanan    berpusat    pada    upaya    pemenuhan kebutuhan  dan keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi  harapan    pelanggan. Hasil  dari  rasa  puas  atau  tidak  puas  tersebut setelah  melihat  terpenuhinya  kelima  dimensi  tersebut, maka  pelangganakan mengembangkan sikap mendukung atau sebaliknya.
Hipotesis
Berdasarkan  uraian  pada  kerangka  pemikiran,  maka  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga kualitas Pelayanan pada PT Muarakati  Baru Satu Palembang memberikan  pengaruh  kepuasan  kepada  para pelanggannya  secara parsial dan simultan.
2. Diduga adanya variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Muarakati Baru Satu Palembang.

## III.  METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Dalam  menyusun  Skripsi  ini,  penulis  melakukan  penelitian  pada PT Muarakati Baru Satu di Jalan Tanjung Barangan, Tanjung Bakia Rt. 06 Rw. 05 Kel.Bukit Baru Palembang. Penelitian in memiliki 2 (dua) variable yang terdiri dari

## Kualitas Pelayanan (X)
X : tengibles X : Reliability X : Assurance X : Empathy X : responsiveness
Kepuasan Pelanggan (Y)
12
variable  independen  (variable  bebas)  adalah  variable  dapat  mempengaruhi  variable lain  dengan  symbol (X)  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  variabel  dependennya (variabel  terikat)  adalah  variabel  yang  nilainya  dipengaruhi  oleh  variabel independen dengan simbol (Y) yaitu kepuasan pelanggan PT Muarakati Baru Satu Palembang.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut: 1. Data Kuantitatif Menurut  Yusi  (2012:4)  data  kuantitatif  adalah  data yang diukur  dalam suatu skala numerik (angka), yang dapat dibedakan menjadi data interval dan data  rasio.Penulis  menggunakan  skala  likert  dalam  mengukur  persentase jawaban pada pertanyaan yang ada pada kuisioner.
2. Data Kualitatif Adalah  data  yang  diperoleh  dari hasil  wawancara  dengan  pihak-pihak yang  berkepentingan  berupa  data  lisan  dengan  penjelasan  mengenai pembahasan.

## Sumber Data
Adapun sumber data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut: 1. Data Primer
Menurut  Sugiyono  (2013:193)  sumber  primer  adalah  sumber  daya  yang langsung  memberikan  data  kepada  pengumpul  data.  Data  primer  yang diperoleh  adalah  data  dari  hasil  wawancara  yang  mengajukan  beberapa pertanyaan  kepada  pelanggan  yang  membeli    rumah  di  PT  Muarakati  Baru Satu Palembang.
2. Data Sekunder Menurut  Sugiyono  (2013:193)  sumber  sekunder  adalah  sumber  yang  tidak langsung  memberikan  data  kepada  pengumpul  data,  misalnya  lewat  orang lain atau lewat dokumen. Data sekunder yang diperoleh yaitu melalui buku- buku  pedoman  yang  disusun  oleh  para  ahli  yang berhubungan  dengan masalah yang diteliti.

## Populasi dan Sampel
1. Populasi Menurut  Sugiyono  (2013:115)  menyatakan,  bahwa  populasi  adalah  wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kuantitas atau kualitas tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan diselidiki kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada peneliltian ini adalah seluruh pelanggan berjumlah 207
13
orang terhitung sejak 3 tahun terakhir (2017, 2018, 2019) dan termasuk karyawan  yang  berjumlah  13  orang  di    PT  Muarakati  Baru  Satu Palembang.
2. Sampel Sugiyono  (2013:116) adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Bila  populasi  besar,  dan  peneliti  tidak mungkin  mempelajari  semua  yang  ada  pada  populasi  karena  keterbatasan dana,  tenaga  dan  waktu  maka  peneliti  dapat  menggunakan  sampel  yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili) sebagian dari pelanggan PT Muarakati Baru Satu sebanyak 50 orang.
Teknik Analisis Data Pengumpulan data mempunyai peranan  yang sangat penting dalam suatu penelitian.  Banyak  metode  pengumpulan  data  di  dalam  melakukan  suatu penelitian, antara lain seperti:
1. Riset Kepustakaan ( Library research ) Yaitu penelitian  dengan  jalan  membaca  dan  mempelajari  buku- buku  literature  yang  penulis  jadikan  sebagai  landasan  teori  untuk pembahasan selanjutnya.
2. Riset Lapangan ( Field research ) Yaitu  penelitian  yang  dilakukan  dengan  mengadakan  kunjungan secara langsung ke lokasi perusahaan yang dijadikan objek penelitian dengan  maksud  agar  dapat  mengetahui  sejauh  mana  penerapan  teori dan prakteknya.
Adapun  teknik  yang  penulis  gunakan  untuk  mendapatkan  data  tersebut dengan cara:
1. Wawancara ( interview)
Menurut  Sugiyono  (2010:194)  Wawancara  digunakan  sebagai teknik  pengupulan  data,  apabila  peneliti  ingin  melakukan  studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga  apabila  peneliti  ingin  mengetahui  hal-hal  dari  responden  yang lebih  mendalam  dan  jumlah  respondenya  sedikit/kecil.  Wawancara dilakukan  dengan  cara  memberikan  pertanyaan  langsung  kepada pimpinan  perusahaan  PT  Muarakati  Baru  Satu  Palembang  dan karyawan  dibidang  pemasaran  yang  berhubungan  dengan  masalah pelayanan dan penjualan.
2. Kuesioner (angket)
Menurut  Sugiyono  (2013:199)  Kuesioner  merupakan  teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
14
pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab. Kuesioner dibagikan kepada pelanggan yang telah memilih / memutus kan  pembelian  di  PT  Muarakati  Baru  Satu  Palembang. Setelah melakukan  pengumpulan  data  maka  penulis  mengolah  data  tersebut dengan berbagai teknik analisis data.  Adapun teknik analisis tersebut, antara lain: 1. Analisis Kualitatif Yaitu  data  yang  merupakan  serangkaian  informasi  yang  pada umumnya tidak dapat diukur karena bebentuk kata, kalimat, skema dan  gambar  yang  bukan  berupa  angka-angka.  Jadi,  teknik  ini digunakan  untuk  menjelaskan  seberapa  besar  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  PT  Muarakati  Baru  Satu Palembang. 2. Analisis Kuantitatif Menurut  Yusi  (2012:4)  data  kuantitatif  adalah  data yang  diukur dalam suatu skala numerik (angka), yang dapat dibedakan menjadi data interval  dan  data  rasio.Penulis  menggunakan  skala  likert dalammengukur  persentase  jawaban  pada  pertanyaan  yang  ada pada  kuisioner.  Yaitu“sangat  setuju”;  “setuju”;  “netral”; “tidaksetuju” dan “sangat tidak setuju”. Dengan mengunakan skala likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi  dijabarkan  menjadi  sub  variable  kemudian  sub  variable dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur.
Dalam  penulisan  skripsi  ini,  teknik  analisa  data  yang  penulis  gunakan adalah  deskriptif  kuantitatif.Data-data  kuantitatif  yang  diperoleh  penulis dinyatakan  dalam  bentuk  angka  sebagai  hasil  dari  pengamatan  dan  pengukuran yang  dapat  ditunjukkan  melalui  persentase  lalu  dijelaskan  dalam  bentuk  kata, kalimat, skema atau gambar.
Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkatkevalidan atau kesahilan sesuatu instrumen (Yusi,2009:88). Suatu instrumen yangvalid atau sahih  mempunyai  validitas  yang  tinggi.Sebaliknya,  instrumen  yangkurang  valid berarti  memiliki  validitas  yang  rendah.  Instrumen  mempunyaivaliditas,  bila ukuran tersebut benar-benar dapat mengukur apa yang dikehendakiuntuk diukur. Untuk  menguji  validitas  skala,  sering  digunakan  beberapa  cara  yaitudengan melihat  validitas  sebelumnya,  dengan  meminta  pendapat  para  ahli  ataudengan menggunakan kriteria bebas lainnya yang merupakan efek komposit terhadap item yang ingin dibuat skalanya.
Uji Reliabilitas
Suatu pengukur dikatakan reliabel apabila pengukur tersebutmenghasilkan hasil-hasil  yang  konsisten.  Instrumen  yang  reliabel  adalah instrumen yang  kuat (robust), bekerja  secara  baik  pada  waktu  yang  berbeda-beda  dan  dalam  kondisi yang berbeda-beda (Yusi,2017:90).
Analisis Regresi Linear Berganda Analisis  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  pengaruh tengibles ( ), reliability ( ), assurance ( ), emphaty ( ), responsiveness ( )  terhadap kepuasan pelanggan pada PT Muarakati Baru Satu dengan menggunakan rumus regresi linear berganda seperti yang dikutip oleh Sugiyono (2013:261), yaitu: Y = a + b X + b X + b X + b X + b X + e Di mana:
Y
: Kepuasan Pelanggan
X : tengibles X : Reliability X : Assurance X
: Empathy X : responsiveness
a : Konstanta, bila = 0, Maka Y = a b : Koefisien Korelasi masing-masing variabel X e : Error term
Uji T (Parsial) Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  masing-masing variabel  bebasnya  secara  sendiri-sendiri  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel  terikatnya.  Dimana t > t , H diterima,  dan  jika t < t maka H diterima  begitupun  jika  sig  >  a (0,05),  maka  H  (0,05), H diterima H ditolak jika sig > a (0,05) maka H ditolak H diterima.
Uji F(Simultan) Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  bersama-sama  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat.  Dimana F > F ,  maka H diterima  atau secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak.  Sebaliknya  apabila F < F
,  maka H diterima  atau  secara bersama-sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap  variabel  terikat. Untuk  mengetahui  signifikan  atau  tidak  pengaruh  secara  bersama-sama  variabel bebas terhadap variabel terikat maka digunakan probability sebesar 5% (a=0,05). Jika sig > a (0,05), maka H diterima H ditolak.
Jika sig < a (0,05), maka H diterima H ditolak.

## IV . HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian Pada bab ini akan dibahas Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Muarakati Baru I Palembang . Adapun data yang diambil dari kuesioner diolah menggunakan SPSS (Statistical Product and Service Solution). Keluaran  dari  data  tersebut  diharapkan  akan  memberikan  informasi  dan  akan dilakukan analisis data serta pembahsan pada bab ini. Diharapkan dari analisis dan pembahsan tersebut dapat menjawab permasalahan dalam rumusan masalah.
Sebelum  dilakukan  pembahsan  lebih  lanjut  mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Muarakati  Baru  Satu Palembang , terlebih dahulu akan dilakukan beberapa pengujian, yaitu uji validitas dan  uji  variabel.  Variabel  yang  akan  diuji  tersebut  adalah  variabel  bebas (Independent  variabel)  yaitu  pengaruh  kualitas  pelayanan  sedangkan  variabel terikat  (dependent)  yaitu  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Muarakati  baru  satu palembang.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Data yang diperoleh dari responden dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan model regresi linier berganda dengan tujuan dengan tujuan untuk mengetahui besarnya kontribusi dari variabel-variabel bebas (indeendent) dalam peneitian ini yaitu Pendidikan (X 1 ) dan Latihan (X 2 ) untuk memprediksi variabel Kinerja  Karyawan  (Y)  sebagai  variabel  terikat  (dependent),  sehimgga  dapat dijelaskan  pula  mengenai  variabel  bebas  yang  paling  berpengaruh  terhadap variabel  terikat  nya.  Pengelolaan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  program SPSS 22,0  dengan hasil sebagaimana  terlihat pada tabel berikut :

## Tabel 4.2 Koefisien Regresi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10,826 5,932 7,668 ,000 Kualitas ,359 ,267 ,144 4,598 ,000 Pelayanan ,260 ,242 ,060 3,248 ,001 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : hasil olah data SPSS V 22,0
Tabel 4.2 dapat dijelaskan sebagai berikut : Kolom  B  menunjukan  nilai-nilai  koefisien  regresi  untuk  konstanta  dan  masing- masing  variabel  bebas  ( X 1 dan X 2 )  kolom  (std.  Error  )  menunjukan  nilai kesalahan  baku  untuk  parameter  kefisien  regresi  ,kolom  (  beta  )  menunjukan besarnya  koefisien  regresi  yang  di bakukan  atau  menunjukan  koefsien  jalur  , kolom ( t ) menunjukan nilai t-hitung untuk masing-masing parameter koefisien kolom ( sig ) menunjukan besarnya peluang kesalahan yang terjadi.
Y’ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Y’ = 10,826 +0,359 X 1 +0,260 X 2 Dimana :
Y’ = Kepuasan pelanggan X 1 = Kualitas Pelayanan
17
X 2 = Kualitas Pelayanan a
= konstanta
b 1 b 2 = koefisien regresi
Memperhatikan  persamaan  regresi  linier  berganda  tersebut,diketahui  nilai koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas yang menunjukkan  besarnya nilai  yang  disumbangkan  oleh  masing-masing  variabel  bebas  terhadap  variabel tidak  bebasnya  dengan  asumsi  variabel  bebas  lainnya  dianggap  konstan.  Nilai koefisien yang mempunyai tanda positif berarti jika variabel bebas meningkat atau ditingkatkan,maka  akan  mendorong  meningkatnya  nilai  dari  variabel  tidak bebas,demikian pula sebaliknya.
Penjelasan  secara  rinci  dari  masing-masing variabel  adalah  sebagai berikut: a. Angka  konstanta  dari  unstandardized  coefficient  yang  dalam penelitian ini sebesar  5,038 angka ini berupa angka konstanta  yang mempunyai arti : jika variabel disiplin kerja dan komunikasi 0,maka jumlah kinerja sebesar 5,038
b. Angka koefisien regresi X1 sebesar 0,127. Angka tersebut mempunyai arti  bahwa  setiap  penambahan  1%  disiplin  maka  kinerja  akan meningkat sebesar 0,127% c. Angka koefisien  regresi X2 sebesar 0645. Angka tersebut mempunyai arti  bahwa  setiap  penambahan  1%  komunikasi,maka  kinerja  akan meningkat sebesar 0,645%

## Uji secara individu (Uji t)
Uji  t  menunjukkan  seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  yang  terdiri dari kepemimpinan (X1) dan motivasi (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan secara  individu  (parsial)  terhadap  kepuasan  kerja (Y).  Dalam  hal  ini  untuk mengetahui  apakah  scara  parsial  variabel  komitmen  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap kualitas pelanggan. Pengujian menggunakan tingkat signifikan 0,05.

## Tabel 4.24
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10,826 5,932 7,668 ,000 Kualitas ,359 ,267 ,144 4,598 ,000 Pelayanan ,260 ,242 ,060 3,248 ,001 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
18 1. Pengujian variabel kualitas (b1) dengan hipotesis :
H0  =  koefisien  regresi  (kualitas)  secara  parsial  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan pelanggan
H1 = koefisien regresi ( kualitas ) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan  hasil dari  output      t  hitung  diperoleh  sebesar  2,843. Untuk  mencari  t  tabel  pada  signifikan  0,05  dengan  derajat kebebasan df = n-k-1 atau 100-2-1 = 97 maka diperoleh nilai untuk t  tabel  sebesar  1,984.  Karena  t  hitung(2,843)  >  t  tabel  (1,984), maka  H1  ditolak,H0 diterima,artinya  bahwa  kepuasan  pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap  kepuasan pelanggan. 2. Pengujian variabel pelayanan (b2) dengan hipotesis : H0 =  koefisien  regresi  (  kualitas )  secara  parsia  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. H1 = koefien regresi ( kualitas ) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil dari output t hitung diperoleh sebesar 4,116. Untuk mencari  00,5 dengan derajat kualitas df = n-k-1 atau 100-2-1=97 maka diperoleh nilai untuk t tabel sebesar 1,984. Karena t hitung (4,116) > t tabel  ( 1,984),maka H0 ditolak, H1 diterima,artinya bahwa kepuasan pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuassan pelanggan.
Uji  Secara Bersama-sama ( uji f )
Uji-F  atau  uji  koefesien  regresi  secara  bersama-sama  digunakan  untuk mengetahui apakah secara bersama-sama variabel dependen. Dalam hal ini untuk mengetahui  apakah  variabel  kepuasan  dan  pelayanan berpengaruh  secara signifikan  atau  tidak  terhadap  kepuasan  pelanggan .  Pengujian  menggunakan tingkat signifikan 0,05.

## Tabel 4.7
ANOVA ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 4,645 2 2,323 7,185 ,000 b Residual 226,593 18 12,588 Total 231,238 20 a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
H0:b1,b2  =  0,  artinya  secara  bersama-sama  tidak terdapat  pengaruh  yang positif  dan signifikan  dari  variabel  bebas  (  X1,X2)  yaitu  berupa  kepuasan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).
H1 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terhadap pengaruh yang positif dan  signifikan  dari  variabel  bebas  (X1,X2)  yaitu  berupa  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan sebagai  variabel terikat (Y).
19
Berdasarkan  hasil  dari  output    F  hitung  diperoleh  sebesar  5,732.  Untuk mencari F tabel pada signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan df = n-k-1 atau 100-2-1 = 97 maka diperoleh nilai untuk  F tabel sebesar  3,087. Karena F hitung (5,732) > F tabel (3,087),maka H0 ditolak, H1 diterima, artinya bahwa kepuasan dan  pelayanan  secara  bersama-sama  (simultan)  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.

## V KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Dari rumusan masalah penelitian yang diajukan, maka analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1 Berdasarkan  analisis secara parsial, ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa  semua  variabel  independen (Kualitas  Pelayanan) mempunyai pengaruh  positif  terhadap  variabel  dependen  yaitu kepuasan  pelanggan. Artinya  menurut  konsumen,  kedua variabel  independen  tersebut  dianggap penting terhadap kepuasan pelanggan.
2. Berdasarkan  pengujian  secara  simultan,  ternyata  hasil  penelitian membuktikan  bahwa  semua  variabel  independen  (Kualitas  Pelayanan) secara  simultan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan
3. Hasil  pengujian  regresi  berganda  menunjukkan  bahwa  semua  variabel independen (kualitas  pelayanan)  berpengaruh  positif  terhadap kepuassan pelanggan.  Pengaruh  positif  terbesar  terhadap kepuasan  pelanggan adalah pada  variabel kualitas pelayanan (X2)  hal  ini  ditunjukkan  dari  nilai koefisien regresi sebesar 0,417, kemudian diikuti oleh variabel harga yang ditunjukkan dari nilai koefisien regresi sebesar 0,288.
Saran Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka diajukan  saran-saran  sebagai  pelengkap  terhadap  hasil  penelitian  yang  dapat diberikan sebagai berikut :
1. Untuk  lebih meningkatkan kualitas pelayanan, baik dari hasil kualitas produk itu  sendiri  bahan  baku,  dan  menciptakan inovasi baru  dari  produk tersebut supaya  dapat  menjadikan  suatu manfaat yang  lebih  terhadap kepuasan pelanggan atau konsumen sehingga dapat tercapainya suatu tujuan perusahaan ataupun target yang ingin dicapai.
2. Sebaiknya kualitas  pelayanan harus  lebih menekankan  pemberian  informasi melalui  media televisi, radio, surat kabar,  koran,  majalah ataupun internet website  dan sebagainya setelah  terciptanya  hal tersebut  merupakan  suatu strategi  tersendiri  bagi perusahaan  tersebut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Ahmaad..2018. Metode  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta  : Rineka Cipta Jasar.2012. Perilaku Konsumen . Jakarta:Salemba Empat Laksana,Fajar.2018. Manajemen Pemasaran .Yogyakarta: Graha Ilmu Lupiyoadi,2014 . Strategi Pemaasaran .Yogyakarta: Andi Nasution,M.N.2014. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Graha ilmu Riduwan.2011. Dasar-dasar Statistika .Bandung: Alfabeta Sangaadji sopiah dan Mamang Etta.2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CV. Andi Offset Singarimbun,M. Dan Effendi,S,w2001. Metode Penelitian Survei . Jakarta: LP3S Sugiyono.2010. Metode Peneltian Bisnis .Bandung. Alfabeta Sugiyono.2013. Metode Peneltian Bisnis .Bandung. Alfabeta Tjiptono,Andy.2012.Strategi Pemasaran.Yogyakarta:Andi Tjiptono,Andy.2014. Manajemen Jasa. Yogyakarta:Andi Yamit, Zulian,2015. Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa Cetakan Pertama : Yogyakarta:Ekonisia Yusi,  M.Sahirman  &  Umiyati  Idris.2012. Metode  Penelitian Ilmu  Sosial Pendekatan Kuantitatif. Indonesia:Citra Books.Indonesia