## Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Kue dan Roti
Mawaddah Hs 1 , Lisnawati Rusmin 2 & Yuliastri Ambar Pambudhi 3
Jurusan Psikologi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Halu Oleo Mawaddahhs01@gmail.com 1 , Lisnawatirusmin0@gmail.com 2 , Yuliastri_ambar@uho.ac.id 3
Abstrak :  Loyalitas  pelanggan  memainkan  peran  penting  dalam  kesuksesan  bisnis,  karena pelanggan yang loyal cenderung memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pendapatan dan  pertumbuhan  jangka  panjang  suatu  usaha.  Beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi loyalitas  konsumen  antara  lain  kualitas  pelayanan.  Jika  sebuah  usaha  mikro  kecil  dan menengah mampu memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya, pelanggan akan cenderung memilih untuk tetap loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat  peran  serta  seberapa  besar  peran  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan toko kue dan roti “Mom Fiqry”. Jenis penelitian ini kuantitatif dengan desain penelitian ex- post facto. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 46 pelanggan dengan tekhnik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling . Instrumen penelitian ini menggunakan dua skala, yaitu skala kualitas  pelayanan dan loyalitas pelanggan. Teknik analisis data menggunakan analisis  regresi  sederhana.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki peran yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan toko kue dan roti “Mom Fiqry”. dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai ini kurang dari 0,05 dan nilai R Square sebesar 42,9%.
Kata kunci: Kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan; toko kue dan roti;
Abstract: Customer loyalty plays a significant role in business success, as loyal customers tend to contribute significantly to the revenue and long-term growth of a business. One of the factors that can influence customer loyalty is service quality. If a micro, small, and medium- sized enterprise can provide better service quality than its competitors, customers are more likely to remain loyal. This study aims to determine the role and extent of service quality in customer loyalty at "Mom Fiqry" cake and bread shop. This research is quantitative in nature with an ex-post facto research design. The subjects of this study consisted of 46 customers. The research instruments used two scales, namely the service quality scale and the customer loyalty scale. Data analysis was conducted using simple regression analysis. The results of this  study  indicate  that  service  quality  has  a  significant  role  in  customer  loyalty  at  "Mom Fiqry"  cake  and  bread  shop,  with  a  significance  value  of  0.000,  which  is  less  than  0.05. Therefore, the R Square value is 42.9%.
Keywords: Cake and bread shop; customer loyalty; Service quality;
p-ISSN 2720-930X

## Pendahuluan
Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah (UMKM)  adalah  usaha  produktif  milik orang  perorangan  dan/atau  badan  usaha perorangan yang memenuhi kriteria Usaha sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor  20  tahun  2008  tentang  Usaha Mikro,  Kecil,  dan  Menengah.  UMKM adalah  kegiatan  ekonomi  rakyat  yang berskala kecil dan menengah dan memenuhi  kekayaan  bersih  atau  hasil penjualan  tahunan  diatur  dalam  Undang- Undang (Suharti, 2008).
Usaha  mikro  kecil  dan  menengah merupakan  kegiatan  usaha  yang  mampu memperluas lapangan kerja dan memberikan  pelayanan  ekonomi  secara luas kepada masyarakat, dan dapat berperan dalam proses pemerataan dan peningkatan pendapat masyarakat, mendorong permintaan  ekonomi,  dan  berperan  dalam mewujudkan  stabilitas  ekonomi  nasional karena dapat memperoleh banyak keuntungan.  Meskipun    banyak    peluang untuk    memperoleh    keuntungan,    usaha UMKM  juga memiliki  tantangan  karena memiliki    banyak    pesaing.    Semakin banyak    pesaing    bisnis  serupa    akan mempersempit pasar  dan keuntungan yang akan didapatkan.  Oleh karena  itu,  pebisnis harus  memiliki  strategi  pemasaran yang tepat  untuk    mendapatkan  pelanggan. Selain    strategi    promosi    yang    bagus, pebisnis    juga    harus    memperhatikan kualitas  pelayanan  konsumen  sehingga dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan (Tohar, 2001).
Menurut Gramer dan Brown (2006) loyalitas  pelanggan  yaitu  derajat  sejauh mana  seseorang  konsumen  menunjukkan perilaku  pembelian  berulang  dari  suatu penyedia  jasa,  memiliki  disposisi  atau kecenderungan  sikap  positif  terhadap penyedia jasa, dan hanya di pertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada
saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini, tidak hanya pembeli yang disampaikan Gramer dan Brown yang membeli berulang,  tetapi  juga  mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Rai dan Medha (2013) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah karakter psikologis  yang  dibentuk  oleh  kepuasan yang  berkelanjutan  berkaitan  dengan emosional yang terbentuk dengan penyedia layanan  yang  mengarah  pada  konsistensi hubungan, sehingga loyalitas terjadi ketika seorang  pelanggan  merasakan  kepuasan terhadap  produk  atau  jasa  yang  diperoleh berdasarkan pengalaman sebelumnya yang membuat  pelanggan  akan  berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa di tempat yang sama.
Loyalitas pelanggan menurut Oliver (2014)  yaitu  komitmen  yang  tinggi  untuk membeli  kembali  suatu  produk  atau  jasa yang  disukai  di  masa  mendatang,  di samping  pengaruh  situasi  dan  usaha pemasar  dalam  merubah  perilaku.  Dengan kata  lain  pelanggan  akan  setia  untuk melakukan    pembelian  ulang  secara  terus- menerus.  Loyalitas  konsumen  diperoleh karena  adanya  kepuasan  dan  keluhan. konsumen  yang  loyal  adalah  konsumen yang  puas  pada  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Untuk  menciptakan  loyalitas pada pelanggan, pebisnis haruslah memberikan kualitas pelayanan. Pelayanan sangat  menentukan  loyalitas  pelanggan dalam  penggunaan  jasa  dan  produk. Kualitas layanan adalah kunci keberhasilan UMKM.  Semakin  baik  pelayanan  yang diberikan  maka  konsumen  akan  semakin loyal.
Dalam  rangka  untuk  memberikan kualitas  pelayanan  yang  baik  untuk masyarakat, maka pemerintah menerbitkan UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Terwujudnya  pelayanan  publik  yang berkualitas  merupakan  salah  satu  ciri  dari pemerintahan yang baik (Good
p-ISSN 2720-930X
Governance) .  Sehubungan  dengan  itu, maka  peningkatan  kualitas  pelayanan publik merupakan suatu  upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan  dan  harus  dirasakan  oleh semua masyarakat. Ruang lingkup pelayanan publik menurut UU No. 25/2009
Tentang Pelayanan
Publik meliputi pelayanan  barang  publik  dan  jasa  publik serta  pelayanan  administratif  meliputi pendidikan,  pengajaran,  pekerjaan  dan usaha,  tempat  tinggal,  komunikasi  dan informasi,  lingkungan  hidup,  kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata,  dan  sektor  strategis  lainnya (Saputro, 2018).
Menurut Sinambela (2011) kualitas pelayanan  merupakan  segala  sesuatu  yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan  pelanggan.  Adapun  pelayanan yang  harus  dilakukan  terhadap  konsumen misalnya,  melayani  pelanggan  dengan ramah,  cepat  dan  tepat,  sopan  santun terhadap  pelanggan,  kemampuan  dan kehandalan  untuk  menyediakan  pelayanan yang terpercaya sehingga pelanggan merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan.
Kualitas  pelayanan  adalah  kunci keberhasilan  suatu  usaha.  Semakin  baik pelayanan yang diberikan maka konsumen akan  semakin  loyal.  Kualitas  pelayanan akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk membentuk sebuah ikatan yang  kuat  dengan  penjual.  Sehubungan dengan kualitas pelayanan, beberapa kasus ditemukan dari dunia pemasaran Indonesia, masih  ada  yang  kita  temukan  perilaku pegawai  atau  karyawan  toko  dalam melayani  konsumen  yang  masih  buruk. Seperti  dikutip  dari  New  York,  Kompas, bahwa  hasil  penelitian  yang  dilakukan Centre  for  Creative  Leadership (CCL) menunjukkan, karyawan bermasalah dapat merugikan perusahaan dengan cara
meruntuhkan  kepercayaan,  berkurangnya produktivitas dan inovasi perusahaan, serta meruntuhkan  motivasi  dan  kerja  sama sesama rekan kerja (Sinaga, 2018).
Berdasarkan wawancara awal yang dilakukan pada pelanggan toko kue dan roti “Mom Fiqry”. Penulis melakukan wawancara  dengan  tiga  pelanggan  yang sering  berbelanja  di  toko  kue  dan  roti “Mom Fiqry”, mereka sering berbelanja di toko  minimal  2  kali  dalam    satu  bulan, alasan  mereka  sering  berbelanja  di  toko tersebut  karena  kualitas  pelayanan  yang diberikan  sudah  baik  seperti  selalu tersenyum  ketika  melayani,  toko  kue  dan roti  “Mom  Fiqry”  menerima  keluhan- keluhan yang berhubungan dengan produk toko  kue  dan  roti  “Mom  Fiqry”  seperti keluhan  yang  diberikan  oleh  beberapa pelanggan yang mengatakan bahwa gambar yang diposting dengan produk yang dijual berbeda  porsinya,  dan  juga  rasa  produk kadang  berubah.  Perbaikan  ulang  dengan waktu  secepat  mungkin  ketika  terjadi kesalahan  yang  berhubungan  dengan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan  seperti  pengantaran  tidak  tepat waktu  dan  pesanan  yang  tidak  sesuai. Untuk menambah loyalitas pelanggan, toko kue dan roti “Mom Fiqry” juga memberikan  garansi  pada  kue  yang  dibeli apabila mengalami kerusakan. Namun dari wawancara  tersebut  diketahui  ada  satu faktor  yang  tidak  dapat  memenuhi  aspek loyalitas  pelanggan,  yaitu  pelanggan  yang berbelanja  secara  teratur  tetapi  hanya membeli  satu  produk  dalam  setiap pembelian, serta dari wawancara yang telah dilakukan terkait dengan kualitas pelayanan yang  diberikan  masih  banyak  pelanggan yang tetap berbelanja di toko “Mom Fiqry” meski sering memberikan keluhan terhadap pelayanan dari toko tersebut.
Penelitian  yang  dilakukan  Puti (2013) tentang pengaruh kualitas pelayanan dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  pasien
p-ISSN 2720-930X
rawat  jalan  dan  rawat  inap  rumah  sakit Otorita  Batam.  Hasil  dari  penelitian  ini adalah  terdapat  hubungan  yang  positif antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan terhadap  loyalitas  pasien  rawat  jalan  dan rawat  inap  Rumah  Sakit  Otorita  Batam. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Agiesta, Sajidin dan Perwito (2021) tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA lokal  Bandung  Raya.  Hasil  penelitian menunjukan bahwa bahwa variabel kualitas pelayanan  (X1)  tidak  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan  tidak  selalu  berdampak  secara langsung terhadap loalitas pelanggan.
Berdasarkan  fenomena  yang  ada dan  beberapa  hasil  penelitian  sebelumnya yang  setuju  dan  tidak  setuju  (kontradiktif) antara pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu peneliti  tertarik  untuk  meneliti  peran kualitas  pelayanan  Berdasarkan  fenomena tersebut,  maka  peneliti  tertarik  untuk meneliti  tentang  peran  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan toko kue dan roti “Mom Fiqry”.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  apakah  terdapat  peran antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan toko kue dan roti “Mom Fiqry”. Sedangkan  hipotesis  dalam  penelitian  ini adalah  terdapat  peran  antara  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan toko kue dan roti “Mom Fiqry”.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif  dengan  desain penelitian menggunakan ex-post facto yang bertujuan  untuk  mengetahui  peran  antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan toko kue dan roti “Mom Fiqry”. Populasi pada penelitian ini sebanyak 154 dan responden 46 pelanggan dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling .
Data  pada  penelitian  ini  diperoleh dari  hasil  penyebaran  skala  kualitas pelayanan  menggunakan  skala  yang  telah digunakan  Adawiyah  (2021)  dengan menyesuaikan  beberapa  itemnya.  yang disusun  berdasarkan  aspek-aspek  kualitas pelayanan dari Parasuraman (1985) dengan jumlah aitem sebanyak 23 dan skala Skala loyalitas  pelanggan  menggunakan  skala yang  telah  digunakan  Adawiyah  (2021) dengan  menyesuaikan  beberapa  itemnya. yang  disusun  berdasarkan  aspek-aspek loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) dengan jumlah aitem sebanyak 11. Dalam penelitian  ini,  pada  kedua  skala  tidak dilakukan uji validitas dikarenakan penulis menggunakan validitas dari peneliti sebelumnya. Nilai  validitas  dari  skala loyalitas pelanggan yang disusun Adawiya (2021)  memiliki  nilai  validitas  berkisar antara  0,303-  0,603  sedangkan  nilai validitas  skala  kualitas  pelayanan  berkisar antara 0,288-0,675.
Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha
menunjukkan  nilai  reliabilitas  dari  skala skala  sebesar  0,88  sedangkan  untuk  skala loyalitas memiliki nilai sebesar 0,746.
Data  pada  penelitian  dianalisis dengan  bantuan  program SPSS  version 25.00 serta menggunakan  teknik  analisis deskriptif, analisis inferensial serta analisis regresi  sederhana.  Analisis  deskriptif bertujuan  untuk  menjelaskan  nilai  rerata, standar deviasi, dan kategorisasi responden.  Analisis  inferensial  digunakan untuk melakukan uji asumsi dalam melihat normalitas  dan  linearitas  data  penelitian. Sedangkan  analisis  refresi  sederhana digunakan  untuk  melakukan  uji  hipotesis dan menjelaskan nilai koefisien determinasi ( R Square ).
p-ISSN 2720-930X

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil  uji  linearitas  menunjukkan nilai  signifikansi  sebesar  0,829.  Nilai  ini lebih  besar  dari  0,05,  ini  menunjukkan bahwa  data  variabel  kualitas  pelayanan dan variabel loyalitas pelanggan linear.

## Tabel 1. Uji Normalitas
Variabel Signifikansi (P) Keterangan Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan 0.124 Normal
Uji  analisis  regresi  sederhana menunjukkan  nilai  signifikansi  0,000. Nilai  ini  kurang  dari  0,05.  Sehingga hipotesis  diterima  yang  artinya  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  peran  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hasil analisis regresi sederhana selengkapnya  dapat  dilihat  pada  tabel berikut.
Tabel 2. Uji Linearitas Variabel A P Keterangan Stres akademik Self- efficacy 0.05 0.312 Linear
Uji analisis regresi sederhana menunjukkan nilai signifikansi 0,000. Nilai ini  kurang  dari  0,05.  Sehingga  hipotesis diterima  yang  artinya  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  peran  yang  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Tabel 3. Uji Hipotesis
Signifikan Keterangan Kesimpulan 0,000 Sig.<0,05 Signifikan
Hasil uji analisis regresi menunjukkan  nilai  konstanta  (a)  sebesar 9,436 dan nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,286.
Hal  ini  diartikan  jika  nilai  kualitas pelayanan 0 maka nilai loyalitas pelanggan sebesar  9,436.  Nilai  koefisien  kualitas pelayanan  sebesar  0,286,  artinya  jika kualitas  pelayanan  mengalami  kenaikan  1 poin,  maka  loyalitas  pelanggan  akan mengalami kenaikan sebesar 0,286 poin.
Hasil  uji  analisis  regresi  sederhana menunjukan  nilai R  Square sebesar  0,429 yang  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan memberikan  sumbangan  peran  terhadap loyalitas pelanggan sebesar 42,9%.
Tabel 4. Uji R Square R R Square 0,655 0,429
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  peran  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan toko kue dan roti  “Mom  Fiqry”  serta  seberapa  besar peran  yang  diberikan.  Berdasarkan  hasil regresi  sederhana  nilai  signifikan  yang diperoleh  sebesar  0,000  yang  berarti kualitas pelayanan memiliki peran terhadap loyalitas pelanggan toko kue dan roti “Mom Fiqry”.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan oleh Setyowati dan Wiyadi
(2016) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  variabel loyalitas  pelanggan  secara  signifikan. Dengan  kata  lain,  semakin  tinggi  kualitas pelayanan  yang  diberikan,  maka  semakin tinggi  loyalitas  pelanggan  atau  semakin buruk  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, maka semakin rendah loyalitas pelanggan.

## Y= 9,436 + 0,286X
p-ISSN 2720-930X
Hasil  uji R  Square dapat  diketahui bahwa koefisien determinasi sebesar 0,429. Menurut    Chin  (1998),  nilai R  Square dikategorikan  kuat  jika  lebih  dari  0,67, moderat  jika  lebih  dari  0,33  tetapi  lebih rendah dari 0,67 dan lemah jika lebih dari 0,19  tetapi  lebih  rendah  dari  0,33. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan toko kue dan roti “Mom Fiqry” dengan sumbangsih sebesar 42,9%, sedangkan  sisanya  disumbangkan  oleh faktor  lain  yang  menjadi  pembentuk loyalitas pelanggan seperti: kualitas produk, harga,  emosional  dan  biaya  (Swastha  dan Handoko, 2000).
Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitas pelayanan yang diberikan pegawai toko  kue  dan  roti  “Mom  Fiqry”.  Hasilnya bahwa  kualitas  pelayanan  menunjukkan nilai  rerata  75,31  dan  standar  deviasi 15,624 dengan kategori kualitas pelayanan sedang  (39%).  Sebagian  besar  pelanggan merasakan kualitas pelayanan yang diberikan  toko  kue  dan  roti  “Mom  Fiqry” sudah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan pelanggan.  Berdasarkan  dari  hasil  analisa kualitas pelayanan saat ini yang dikelompokan  dalam  5  dimensi  meliputi jaminan  ( assurance ),  empati  (empathy), keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ) dan bukti nyata ( tangibles )  dinilai  baik  oleh  pelanggan. Temuan  ini  sejalan  dengan  pendapat Masruri (2004), adanya kualitas pelayanan yang  memadai  dan  sesuai  dengan  harapan seseorang akan berdampak pada pencapaian tingkat loyalitas pelanggan. Hal ini  dapat  terjadi  jika  kualitas  pelayanan dapat diterima dengan baik oleh sipenerima layanan.  Apabila  pelayanan  yang  diterima atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan diartikan sudah baik dan memuaskan. Akan tetapi  jika  pelayanan  yang  diberikan
melampaui harapan, maka kualitas pelayanan diartikan ideal. Tetapi sebaliknya,  jika  pelayanan  yang  diterima lebih  rendah  dari  harapan  maka  kualitas pelayanan diartikan buruk.
Analisis  deskriptif  juga  dilakukan untuk melihat gambaran loyalitas pelanggan  hasil  menunjukkan  nilai  rerata 30,93  dan  standar  deviasi  6,823  dengan kategori  pelanggan  yang  memiliki  tingkat loyalitas  sedang.  Dari  uji  deskriptif  dapat diketahui  bahwa  pelanggan  toko  kue  dan roti “Mom Fiqry” sebagian besar memiliki loyalitas pelanggan dengan kategori sedang (59%).  Hal  ini  berarti  bahwa  pelanggan toko  kue  dan  roti  “Mom  Fiqry”  memiliki loyalitas  yang  baik.  Loyalitas  yang  baik dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  yang baik  pula.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori Tjiptono  (2012)  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah kualitas pelayanan. Kualitas dalam sebuah pelayanan  merupakan  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.
Penelitian ini didukung oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  Setiawan dan Puspitadewi (2022) yang menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik memiliki  arti  penting  bagi  kelangsungan hidup perusahaan karena dapat menciptakan
loyalitas pelanggan.
Karakteristik pelanggan yang loyal menurut  Griffin  (2003)  adalah  sebagai berikut melakukan pembelian ulang secara berulang,  membeli  antar  lini  produk  dan jasa,  mereferensikan  kepada  orang  lain, menunjukan  kekebalan  terhadap  tarikan dari pesaing.
Dari  pemaparan  di  atas  kualitas pelayanan  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan melalui berbagai aspek. Kualitas pelayanan  yang  baik  memiliki  dampak
p-ISSN 2720-930X
positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan yang diberikan toko kue dan  roti  “Mom  Fiqry”  kepada  pelanggan berada dikategori sedang sehingga loyalitas yang  diberikan  pelanggan  juga  berada dikategori  sedang.  Dengan  demikian, kualitas  pelayanan  yang  baik  memiliki peran  yang  signifikan  dalam  membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  yang  dilakukan terkait  dengan  peran  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan toko kue dan roti  “Mom  Fiqry”  menemukan  bahwa kualitas  pelayanan  berperan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan toko kue dan roti “Mom Fiqry” dengan sumbangsih yang diberikan sebesar 42,9%.

## Daftar Pustaka
Adawiyah,  R.  (2021).  Hubungan  antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen  pada  pengguna  jasa gojek . (Skripsi). Riau:  UIN  Suska Riau
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021).
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas  pelanggan  KA  Lokal Bandung  Raya. Jurnal  Ilmiah Manajemen  Ekonomi  dan  Bisnis . 5(2).
Chin,  W.  W.  (1998).  The  partial  least square aproach to structural education modeling. Modern Methods  for  Bussiness  Reseacrh , 295-336.
Gramer.,  &  Brown.  (2006).  Analisis terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen pada  operator  telepon  seluler.
(Tesis) .  Universitas  Gadjah  Mada, Yogyakarta.
Griffin  R.  W.  (2005). Costumer  loyalty. edisi revisi dan terbaru, ahli bahasa Dwi Kartini, Jakarta: Erlangga.
Masruri,  A.  (2004).  Kualitas  pelayanan perpustakaan. studi kasus
perpustakan. IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Jurnal Berkala Rayba Ilmu Perpustakaan dan Informasi. 1(2).
Oliver,  R.  L.  (2014).  Satisfaction: a behavioral  perspective  on  the consumer . Routledge
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  Berry., & Leonard, L. (1988). Servqual : A multipel  item  scale  for  measuring customer  perceptions  of  service quality .  Journal  of  Retailling. 67(4).
Puti,  W.  C.  (2013).  Pengaruh  kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien  rawat  jalan dan  rawat  inap  rumah  sakit otoriter Batam . (Skripsi) . Bandung: Universitas
Widyatama.
Rai,  A.  R.,  &  Medha,  S.  (2013).  The antecedents  of  customer  loyalty: an  empirical  investigation  in  life insurance  context. Journal  Of Competitiveness . 5(2). 139-163.
Saputro,  E.  S.  (2018).  Kualitas  pelayanan publik menurut undang-undang no 25  tahun  2009  tentang  pelayanan publik  di  Kabupaten  Boyolali.
(Skripsi) .  Surakarta:  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Setiawan,  W.  M.,  &  Puspitadewi,  S.  N. (2022).  Hubungan  antara  kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan  pada  nasabah  PT.  “X”
Cabang Pamolokan Sumenep.
p-ISSN 2720-930X
Jurnal Penelitian Psikologi, 9 (4). 96-107.
Setyowati, E. & Wiyadi. (2016). Pengaruh
kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Daya  Saing  Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber
Daya, 18(2), 102-112.
Sinaga,  E.  (2018).  Ini  5  ciri-ciri  yang menunjukkan
karyawan bermasalah. Tribun  Jakarta.com.
https://jakarta.tribunnews.com/amp/ 2018/06/10/ini-5-ciri-ciri-yang- menunjukkan-karyawan- bermasalah.
Sinambela,  P.  L.  (2011). Reformasi pelayanan  publik. Jakarta:  Bumi Aksara.
Suharti,  E.  (2008). Undang-undang  usaha mikro  kecil  dan  menengah  UMK. Jakarta: Sinar Grafika.
Swastha,  B.,  &  Handoko,  H.  (2000). Manajemen  pemasaran:  analisa perilaku  konsumen. Yogyakarta:
Liberty Edisi Pertama.
Tohar,  M.  (2001). Membuka  usaha  kecil .
Yogyakarta: Kanisius.
Tjiptono. (2007). Service quality & statisfaction . Yogyakarta: Andi Ofset.