## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 465 - 472 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1035 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT

## Analisis IT Service Management Pada Aplikasi Traveloka Menggunakan Framework ITIL V3
Jennifer Arjun, Fenny Lestari, Tata Sutabri
Program Studi Magister Teknik Informatika, Universitas Bina Darma, Palembang, Indonesia Email: 1* jenniferarjun19@gmail.com, 2 fennylestari777@gmail.com 3 Tata.Sutabri@gmail.com
Abstrak - Teknologi informasi pada zaman sekarang sangat berkembang dengan pesat terutama pada sektor pariwisata. Penggunaan teknologi dalam bidang pariwisata membuat layanan Traveloka menjadi popular dikarenakan dapat diakses dengan mudah, cepat dan terpercaya.  Layanan  Traveloka  memberikan  layanan  dimana  pengguna  dapat  memesan  tiket  pesawat  dari  berbagai  maskapai  yang bekerja  sama  dengan  Traveloka  dengan  varian  harga  yang  berbeda-beda.  Layanan  ini  mempermudah  masyarakat  untuk  menikmati liburan dan mencari tahu harga tiket pesawat dengan mudah. Penelitian ini menggunakan pengumpulan data melalui kuesioner dan mendapatkan 30 responden. Lalu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengukur tingkat kualitas dari sebuah pernyataan setelah itu akan dilakukan perhitungan maturity level atau tingkat kematangan untuk menganalisis apakah layanan Traveloka sudah cukup baik dalam melakukan service operation di masyarakat. Penelitian ini menggunakan framework ITIL V3 untuk menganalisis layanan Traveloka terutama pada domain Service Operation , yang terdiri dari 5 subdomain yaitu untuk tingkat maturity level pada subdomain Event Management mendapatkan nilai sebesar 4.41, maturity level pada subdomain Incident Management mendapatkan nilai sebesar 4.22, selanjutnya untuk subdomain Problem Management mendapatkan maturity level sebesar 4.17, lalu untuk subdomain Request Fulfillment tingkat maturity level mendapatkan nilai sebesar 4.21 dan yang terakhir untuk subdomain Access Management mendapatkan tingkat maturity level sebesar 4.30. Maka dapat dilihat bahwa berdasarkan hasil dari perhitungan maturity level dapat dinyatakan semua subdomain berada pada Level Managed .
Kata Kunci: ITSM; ITIL; Traveloka; V3; Service Operation
Abstract - Information technology nowadays is developing very rapidly, especially in the tourism sector. The use of technology in the tourism sector has made Traveloka's services popular because they can be accessed easily, quickly and reliably. The Traveloka service provides  a  service  where  users  can  order  plane  tickets  from  various  airlines  that  collaborate  with  Traveloka  with  different  price variants. This service makes it easier for people to enjoy their holidays and find out plane ticket prices easily. This research used data collection through questionnaires and obtained 30 respondents. Then a validity and reliability test is carried out to measure the quality level  of a  statement, after  which a  maturity  level  calculation  will be  carried out  to analyze  whether  Traveloka's  services  are  good enough to carry out service operations in the community. This research uses the ITIL V3 framework to analyze Traveloka services, especially  in  the  Service  Operation  domain,  which  consists  of  5  subdomains,  namely  the  maturity  level  in  the  Event  Management subdomain gets a value of 4.41, the maturity level in the Incident Management subdomain gets a value of 4.22, then for the Problem subdomain Management got a maturity level of 4.17, then for the Request Fulfillment subdomain the maturity level got a value of 4.21 and finally for the Access Management subdomain it got a maturity level of 4.30. So it can be seen that based on the results  of the maturity level calculation it can be stated that all subdomains are at the Managed Level.

## Keywords ITSM; ITIL; Traveloka; V3; Service Operation

## 1. PENDAHULUAN
Dunia teknologi informasi yang semakin maju pada zaman sekarang dapat memberikan dampak positif dari berbagai sektor industri mulai dari sektor kuliner, hiburan dan juga pariwisata. Dampak positif ini membuat semua informasi dapat diakses dengan cepat dan tepat, serta masyarakat mendapatkan pelayanan yang cepat dan meningkatkan ekonomi bagi para  pemilik  bisnis  dari  berbagai  bidang.  Kemajuan  teknologi  ini  berdampak  terutama  pada  sektor  pariwisata  dimana masyarakat  dapat  menikmati  liburan  dengan  berkunjung  ke  kota  atau  bahkan  negara  lain.  Dalam  bidang  teknologi informasi  di  Indonesia  membuat  masyarakat  meningkatkan  penjualan  pada  bidang  pariwisata  salah  satunya  dengan penggunaan  layanan  Traveloka.  Layanan  Traveloka  sendiri  merupakan  layanan  dimana  konsumen  dapat  melakukan pemesanan tiket pesawat dari berbagai maskapai yang terdaftar sebagai mitra Traveloka secara online dan praktis. Ketika konsumen telah melakukan pemesanan dan pembayaran, maka Traveloka selanjutnya akan mengirimkan invoice sesuai dengan pesanan. Selain itu, Traveloka juga mengirimkan tiket pesawat beserta dengan nomor ID untuk konsumen. Lalu konsumen  dapat  melakukan check-in di  hari  keberangkatan  sesuai  dengan  nomor  ID  yang  telah  dikirimkan  oleh Traveloka.  Hal  ini  membuat  konsumen  merasa  cepat  dan  nyaman  dikarenakan  konsumen  tidak  perlu  datang  ke  agent travel  untuk  melakukan  pemesanan  tiket  pesawat.  Traveloka  juga  menawarkan  berbagai  promo  menarik  bagi konsumennya, serta terdapat poin yang dapat ditukarkan dengan kriteria tertentu. Dengan adanya layanan Traveloka maka dunia  pariwisata  terutama  dalam  pemesanan  tiket  pesawat  menjadi  lebih  mudah  serta  memberikan  dampak  positif terhadap maskapai yang bekerja sama dengan Traveloka karena dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan. Information Technology Service Management (ITSM) atau manajemen layanan teknologi informasi merupakan sebuah metode  terstruktur  yang  berfokus  pada  detail  penggunaan  dan  pengelolaan  layanan  teknologi  informasi.  ITSM  juga menyediakan kerangka kerja dalam mengorganisasi pekerjaan yang berkaitan antara komunikasi, perilaku teknis antara pengguna TI serta pengguna akhir dari sistem teknologi tertentu. ITSM dapat memberikan dampak terhadap pengguna dalam  bentuk  layanan  yang  lebih  efisien  dan  cepat  terutama  pada  layanan  Traveloka.  Untuk framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) juga memiliki fungsi sebagai media penyimpanan, komunikasi dan informasi yang dapat menggabungkan layanan TI dengan tujuan bisnis dapat memenuhi kebutuhan organisasi. [1]

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 465 - 472 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1035 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Penelitian terdahulu yang menggunakan ITSM salah satunya yang dilakukan oleh Ignasius Boli Suban dan Andi Wahyu Rahardjo Emanuel dengan judul “Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas Layanan TI (Studi Kasus: Perpustakaan UAJY), penelitian ini membahas tentang layanan teknologi informasi pada perpustakaan UAJY, yang menggunakan data berupa kuesioner dari 18 orang staf dan 12 orang student dan melakukan pengukuran kualitas layanan teknologi informasi pada  domain  Service  Operation  yang  terdapat  lima  subdomain  yaitu event  management , request  fulfillment , access management , problem  management dan incident  management .  Hasil  dari  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas layanan masuk pada level 3 yang berarti prosedur dan instruksi pekerjaan telah mencapai standarisasi dan dokumentasi yang baik. [2]
Penelitian selanjutnya dilakukan pada tahun 2021 [3] dengan judul “Analisis Layanan TI Pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan Framework ITIL V3”, penelitian ini berfokus pada Service Operation pada PT PLN (PERSERO) ULP  Lubuklinggau  yang  menghasilkan  tingkat  kematangan  dari  subdomain  event  management  sebesar  3.06,  untuk incident management sebesar 3.12, serta problem management sebesar 3.24 yang berada pada level 3 atau defined tetapi untuk  request  fulfillment  sebesar  2.54  berada  pada  level  2  atau repeatable .  Selanjutnya  terdapat  penelitian  berjudul “Analisis Manajemen Pelayanan PT. KAI Sebagai Pengguna pada Aplikasi KAI ACCESS Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan  Framework  ITIL  Version  3”  yang  dilakukan  pada  tahun  2023  [4]  penelitian  ini  dilakukan  dengan melakukan  penyebaran  kuesioner  dengan  pertanyaan  terhadap General  UX , Attractiveness , Ease  of  Use , Utility dan Degree of Usage . Penelitian ini menghasilkan bahwa performa yang dihasilkan dari UX Curve menunjukkan perolehan rata – rata diatas angka 5, sehingga aplikasi ini termasuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan layanan yang telah disediakan oleh PT KAI dapat diakses secara efektif dan efisien.
Penelitian  berikutnya  dilakukan  oleh  Idira  Maita  dan  Sapri  Akmal  dengan  judul  “Analisis  Tata  Kelola  Teknologi Informasi Dengan Best Practice ITIL V3 Service Operation (Studi Kasus: Pustaka dan Arsip Kampar)” penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa penggunaan teknologi informasi dalam pelayanan perpustakaan sudah digunakan tetapi belum  optimal.  Sehingga  perlu  dibuatnya  rancangan  SOP,  SLA  dan  BSC  untuk  dipertimbangkan  oleh  perpustakaan sebagai acuan pengelolaan layanan teknologi informasi untuk pengembangan pada masa yang akan datang.[5]  Penelitian “Analisa Tingkat Pelayanan IT Service Management pada Penerapan Sistem Ujian Nasional Berbasis Komputer dengan Menggunakan Kerangka Kerja ITIL V3” yang dilakukan oleh Evi Novilia, Widya Cholil dan Tri Basuki Kurniawan yang melakukan penelitian terhadap sistem Ujian Nasional berbasis Komputer (UNBK) pada SMAN 1 Palembang, SMAN 2 Palembang  dan  SMAN  Musi  Rawas  yang  menghasilkan Service  Catalogue  Management dengan  79%, Service  Level Management dengan 75%, Service Design Process dengan 69%, Service Design Technology related Activities dengan 65%, Organizing  for  Service  Design dengan  69%, Service  Design  Technology  Consideration dengan  71%,  dan  yang terakhir adalah Service Design Process Implementation Consideration dengan 72%.[6]
Selanjutnya ada penelitian yang berjudul “Analisis IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Marketplace Shopee Menggunakan  Framework  ITIL  V3”  [7]  yang  menghasilkan  nilai  rata  –  rata maturity level  pada Event  Management sebesar  4.43,  untuk Incident  Management sebesar  4.47,  untuk Problem  Management mendapatkan  nilai  sebesar  4.39, selanjutnya untuk variabel Request Fulfillment sebesar 4.21, dan yang terakhir untuk Access Management sebesar 4.41. Maka hasil dari penelitian menunjukkan bahwa layanan Shopee termasuk dalam maturity level 4 yaitu Managed dimana proses  yang  direncanakan  telah  dilaksanakan  dan  didokumentasikan  dengan  baik  sesuai  standar  dari  kinerja  proses. Dikarenakan  hasil  dari  penelitian  terdahulu  yang  dapat  menganalisis  layanan  menggunakan  metode  IT  Service Management  dengan  baik,  maka  dari  itu  peneliti  memutuskan  untuk  membuat  penelitian  tentang  Analisis  IT  Service Management Pada Aplikasi Traveloka Menggunakan Framework ITIL V3.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam  sebuah  penelitian,  metode  sangat  diperlukan  demi  mendukung  peneliti  agar  dapat  menjalankan  penelitian dengan  baik  dan  sesuai  dengan  tahapan  atau  alur  yang  ada.    Penelitian  ini  melakukan  pengumpulan  data  yang  akan menjadi  acuan  dalam  menentukan  hasil  dari  penelitian.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat  dijelaskan pada Gambar 1.

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 465 - 472 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1035 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Dapat dilihat pada Gambar 1, tahapan pertama adalah identifikasi masalah, lalu selanjutnya pengumpulan data, lalu akan dilakukan pengolahan dari hasil pengumpulan data yang telah didapatkan, selanjutnya peneliti akan melakukan analisis data dari hasil pengolahan data agar mendapatkan hasil dari penelitian. Tahapan yang terakhir adalah peneliti memberikan kesimpulan terkait hasil dari penelitian.

## 2.1 Pengumpulan Data
Analisis  IT  Service  Management  Pada  Aplikasi  Traveloka  Menggunakan  Framework  ITIL  V3  ini  menggunakan pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang telah menggunakan aplikasi Traveloka melalui google form. Kuesioner adalah sekumpulan rangkaian dari pertanyaan yang berhubungan dengan sebuah topik tertentu yang diberikan kepada beberapa orang untuk mendapatkan sebuah data. [8] Kuesioner ini berisi penjelasan serta tujuan dari data responden Traveloka yang akan digunakan sebagai acuan dalam penelitian. Kuesioner terdiri dari 14 pertanyaan yang terbagi dalam beberapa subjek untuk menganalisis subdomain service operation pada IT Service Management.

## 2.2 Skala Pengukuran
Dalam  penelitian  IT  Service  Management  Pada  Aplikasi  Traveloka  ini  akan  menggunakan  skala Likert yang ditentukan  dari  butir-butir  soal.  Responden  akan  menilai  terhadap  butir  soal  dari  bobot  1  s/d  5.  Skala  Likert  sendiri memiliki dua pernyataan yaitu pernyataan positif dan pernyataan negatif. Pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini termasuk pernyataan positif dengan pilihan jawaban untuk sangat tidak setuju dengan poin 1, tidak setuju dengan poin 2, netral dengan poin 3, selanjutnya setuju dengan poin 4, dan yang terakhir sangat setuju dengan poin 5. [9]

## 2.3 Information Technology Service Management (ITSM)
Information Technology Service Management merupakan sebuah layanan yang terstruktur dan didefinisikan dengan baik dan jelas serta berfokus pada manajemen infrastruktur TI [10].  IT Service Management dibutuhkan untuk mengatur dan mengelola proses layanan TI. IT Service Management sendiri memiliki berbagai framework contohnya seperti ITIL, IT4IT, eTOM dan COBIT yang dapat menentukan produser operasi dan mendukung layanan TI dalam suatu organisasi. IT Service Management memiliki kerangka yang dapat meningkatkan efektivitas serta integrasi yang kuat dalam sebuah operasi. Manfaat yang didapatkan dari menggunakan ITSM adalah dapat meningkatkan mutu layanan dalam bisnis, lalu juga  mempermudah  pelanggan  untuk  memberikan  masuk  serta  melaporkan  masalah  dengan  mudah,  sehingga  proses bisnis dapat dilakukan dengan baik dan cepat. [11]

## 2.4 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  sebagai  suatu  kerangka  kerja  yang  di  dalamnya  terdapat pemahaman  untuk  penggunaannya  dalam  mendukung  bisnis  organisasi  dalam  mengembangkan  dan  menyediakan Information  Technology  Service  Management.  Pada  ITIL  terdapat  lima  domain  utama  yaitu Service  Strategy,  Service Design,  Serive  Transition,  Service  Operations,  dan  Service  Continual  Service  Improvement. [12]  Pada  penelitian  ini difokuskan pada Service Operation yang dibagi menjadi lima subdomain yaitu Event Management, Incident Management, Request  Fulfillment , Problem  Management , Access  Management. [13] Event  Management yang  berfungsi  untuk mengontrol  semua  peristiwa  yang  terdapat  pada  infrastruktur  TI,  serta  juga  memeriksa  dan  melakukan  tindakan pengendalian. Incident Management yang berfungsi untuk mengembalikan layanan seperti semula serta meminimalisir hal-hal yang tidak diinginkan terjadi dalam sebuah sistem. Request Fulfillment berfungsi sebagai penerima layanan serta request yang  sesuai  dengan  fungsi  pengguna  masing-masing.  Untuk Problem  Management sendiri  berfungsi  untuk memastikan bahwa sistem dapat menangani akses ke layanan yang diproses secara efisien dan cepat tanpa ada masalah. Yang  terakhir  adalah  subdomain Access  Management yang  berfungsi  untuk  membatasi  dan  memberikan  hak  serta wewenang terhadap pengguna sesuai dengan perannya masing-masing. [14]

## 2.5 Teknik Analisis Data
Data yang dikumpulkan dari responden yang telah mengisi google form kemudian akan dianalisis dengan metode uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dan uji reliabilitas sendiri dikelola dengan  menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 23. Data yang dikumpulkan berhubungan dengan pertanyaan pada penelitian, sehingga hasil jawaban yang didapatkan dapat dianalisis dan dilakukan pengelompokkan sesuai dengan subdomain yang telah ditentukan. [15] Data yang didapatkan sebanyak 30 responden dimana setiap responden telah  mengisi semua 14 pertanyaan. Data dikelola berdasarkan hasil dari jawaban responden yang dibagi berdasarkan lima subdomain yaitu Event Management, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management dan Access Management.

## 2.5.1. Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu teknik analisis data untuk mengetahui apakah suatu data telah valid dalam mengukur suatu pernyataan terhadap sebuah objek. Uji validitas dilakukan dengan program SPSS versi 23. Uji validitas ini sangat penting dalam sebuah penelitian untuk menentukan akurat atau tidaknya sebuah pernyataan [16]
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑛(∑ 𝑥𝑦)−(∑ 𝑥  ∑ 𝑦)
√[𝑛  ∑ 𝑥2− (∑ 𝑥)2] [𝑛  ∑ 𝑦2− (∑ 𝑦)2]
(1)

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 465 - 472 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1035 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Keterangan: 𝑟 𝑥𝑦 : Koefisien korelasi
𝑛
: Jumlah responden 𝑥 : Nilai responden variabel x 𝑦 : Nilai responden variabel y ∑ 𝑥 : Jumlah skor item pernyataan ∑ 𝑦 : Jumlah skor item ternyata ∑ 𝑥𝑦 : Jumlah perkalian x dan y
Dapat dilihat bila hasil uji validitas 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan nilai signifikansi 0.05, maka data dapat dinyatakan valid. Tetapi bila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka dapat dinyatakan tidak valid. Data yang valid merupakan data yang dapat akurat serta benar dalam menilai sebuah pernyataan.

## 2.5.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan teknik analisis data yang berfungsi untuk mengetahui apakah data konsisten dan  akurat antara instrument sehingga dapat diandalkan dalam sebuah penelitian. [17] Uji reliabilitas juga menggunakan SPSS versi 23. Berikut rumus dalam uji reliabilitas.
𝑟 𝑖 = 𝑘 𝑘−1 (1 − 𝑝 (𝑘−𝑝) 𝑘𝜎𝑡 2 (2)
Keterangan: 𝑟 𝑖 : Reliabilitas instrument 𝑘 : Jumlah butir pertanyaan 𝑝 : Skor rata – rata
Hasil  dari  uji  reliabilitas  dapat  mengukur  sebuah  kuesioner  bila  nilainya  >  0.6  nilai  Alpha  Cronbach  maka  dapat dinyatakan reliable . Bila sebuah pernyataan dinyatakan reliabel maka data dapat dinyatakan konsisten serta akurat dan dapat diandalkan dalam sebuah penelitian.

## 2.6 Maturity Level
Maturity  level merupakan  sebuah  nilai  untuk  menentukan  kemampuan  suatu  sistem  atau  organisasi  dalam mengimplementasikan suatu kerangka kerja tertentu sesuai dengan prosedur yang ada. Maturity Level sendiri memiliki skala  level  1  hingga  5.  [18]  Dengan  meningkatnya maturity  level maka  dapat  dinyatakan  bahwa  kemampuan  sebuah organisasi dalam menjalankan kerangka kerja atau sebuah prosedur semakin tinggi dan kinerja sebuah organisasi juga semakin  meningkat  [19]  Selain  itu  juga  dapat  membantu  suatu  organisasi  dalam  meningkatkan  sistem  serta  kualitas layanan yang dijalankan agar dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan. Maturity level adalah sebagai berikut:
a. Level 1 ( Initial )
Pada level ini sebuah organisasi telah memahami kerangka kerja atau metode dan proses yang dijalankan masih belum terdefinisi dengan baik serta ruang lingkup yang tidak selalu tercapai. [20]
b. Level 2 ( Repeatable )
Pada level ini sebuah organisasi telah memahami kerangka kerja atau metode dan proses telah dilaksanakan secara konsisten. Proses sudah terdefinisi dengan baik dan memiliki dokumentasi yang cukup.
c. Level 3 ( Defined )
Pada level ini sebuah organisasi telah menerapkan kerangka kerja yang bagus dan terdokumentasi dengan baik, serta proses telah terdefinisi dengan baik dan konsisten.
d. Level 4 ( Managed )
Pada  level  ini  sebuah  organisasi  telah  dapat  melakukan  pengukuran  kinerja  proses  secara  baik  dan  teratur  guna meningkatkan efektivitas dalam sebuah organisasi. Organisasi pada level ini juga dapat melakukan pembaharuan dan perbaikan pada proses yang telah tersedia.
e. Level ( Optimized )
Pada level ini sebuah organisasi telah mencapai kesempurnaan dalam menjalankan dan mendokumentasikan sebuah kerangka kerja. Organisasi pada level ini dapat menghasilkan keuntungan bisnis yang nyata dan signifikan.
Maturity level dapat diketahui dengan menggunakan rumus berikut:
𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 = ∑ 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛 ∑ 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛 𝐾𝑢𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟
(3)
Berikut tabel tingkatan maturity level

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 465 - 472 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1035 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Tabel 1. Maturity Level Interval Maturity Level 0.51 – 1.50 Initial 1.51 – 2.50 Repeatable 2.51 – 3.50 Defined 3.51 – 4.50 Managed 4.51 – 5.00 Optimized

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  Analisis  IT  Service  Management  pada  Aplikasi  Traveloka  menggunakan framework ITIL  V3, peneliti  mengumpulkan  data  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  dalam  bentuk google  form .  Data  yang  didapatkan adalah  sebanyak  30  responden  yang  merupakan  pengguna  aplikasi  Traveloka.  Responden  dalam  penelitian  ini  dibagi secara acak dan menghasilkan responden dengan range umur 22 hingga 40 tahun. Responden dalam penelitian ini juga memiliki berbagai macam pekerjaan dari karyawan swasta hingga mahasiswa. Setiap responden mengisi 14 pertanyaan tentang  aplikasi  Traveloka  yang  dibagi  menjadi  3  soal  untuk Event  Management ,  selanjutnya  3  soal  untuk Incident Management , lalu 3 soal untuk Problem Management , 3 soal untuk Request Fulfillment dan yang terakhir 2 soal untuk Acces Management . Semua responden tidak ada yang tidak memberikan nilai dan memberikan penilaian sesuai dengan pengalaman sebagai pengguna aplikasi Traveloka.
Peneliti akan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas dari hasil kuesioner yang didapatkan akan diolah menjadi sebuah data.  Uji  validitas  sendiri  digunakan  untuk  menganalisis  apakah  data  telah  valid  dan  sesuai  dengan  pernyataan  untuk mengevaluasi  layanan  manajemen  IT  Service  pada  aplikasi  Traveloka.  Sedangkan  uji  reliabilitas  digunakan  untuk mengetahui apakah data itu konsisten terhadap objek yang sedang diteliti yaitu Service Operation pada Traveloka.  Lalu setelah itu peneliti akan melakukan perhitungan untuk maturity level terhadap subdomain Service Operation yang terdiri dari lima subdomain yaitu event management , incident management , problem management , request fulfillment dan access management .  Maturity  level  sendiri  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kematangan  dari  sebuah  proses  layanan manajemen dari sebuah objek dalam penelitian ini adalah Traveloka.

## 3.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur suatu instrumen pernyataan dalam kuesioner. Dalam uji validitas akan terlihat apakah setiap pernyataan apakah terkorelasi dengan setiap butir soal. Pada penelitian ini dilakukan uji validitas dengan  menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 23. Bila valid maka data  dapat  dinyatakan  sesuai  dan  terkorelasi  dengan  baik  antara  pernyataan  dan  objek  yang  diteliti.  Dalam  hasil  uji validitas dapat dinyatakan valid bila dengan perhitungan nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan taraf signifikansi 0.05, maka nilai untuk 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0.361 .  Berikut hasil dari uji validitas setiap item pernyataan.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Indikator 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Kesimpulan Event Management 1 0.435 0.266 Valid 2 0.461 0.266 Valid 3 0.689 0.266 Valid Incident Management 1 0.803 0.266 Valid 2 0.789 0.266 Valid 3 0.824 0.266 Valid Problem Management 1 0.880 0.266 Valid 2 0.679 0.266 Valid 3 0.694 0.266 Valid Request Fulfillment 1 0.705 0.266 Valid 2 0.778 0.266 Valid 3 0.876 0.266 Valid Access Management 1 0.774 0.266 Valid 2 0.606 0.266 Valid
Berdasarkan pada Tabel 2 tentang hasil uji validitas, dapat dinyatakan setiap indikator tiap butir pernyataan menunjukkan bahwa  semua  pernyataan  adalah  valid  baik  dari  subdomain Event  Management , Incident  Management , Problem Management , Request Fulfillment dan Access Management . Dari hasil ini dapat dinyatakan bahwa semua butir pernyataan akurat dan dan valid sehingga dapat digunakan dalam penelitian.

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 465 - 472 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1035 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT

## 3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji yang digunakan untuk mengukur apakah suatu objek telah reliabel dan akurat dalam sebuah penelitian. Bila sebuah data mencapai nilai  Cronbach Alpha > 0.60 maka dapat dikatakan bahwa data tersebut adalah reliabel. Bila pernyataan tidak valid dan tidak reliabel maka tidak dapat digunakan dalam penelitian. Hasil dari pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 Nilai Alpha Cronbach Kesimpulan Event Management 0.930 0.6 Reliabel Incident Management 0.922 0.6 Reliabel Problem Management 0.924 0.6 Reliabel Request Fulfillment 0.922 0.6 Reliabel Access Management 0.926 0.6 Reliabel
Dapat dilihat dari tabel 3 tentang  hasil pengujian reliabilitas bahwa subdomain Event Management mendapatkan nilai 0.930, untuk subdomain Incident Management mendapatkan nilai 0.922, lalu untuk Problem Management mendapatkan nilai  0.924,  lalu  selanjutnya  untuk Request  Fulfillment mendapatkan  nilai  0.922  dan  yang  terakhir  untuk  subdomain Access Management mendapatkan nilai 0.926. Berdasarkan hasil dari tabel uji reliabilitas maka semua data lebih besar daripada nilai Alpha Cronbach  yaitu 0.60 dan dinyatakan reliabel. Data reliabel sendiri dapat dinyatakan sebagai data yang dapat diandalkan karena konsisten dan akurat pada sebuah penelitian.

## 3.3 Maturity Level
Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas maka selanjutnya peneliti akan melakukan perhitungan terhadap Maturity Level. Maturity level sendiri digunakan untuk mengukur tingkat kematangan dari sebuah layanan manajemen dalam  sebuah  organisasi.    Pada  penelitian  ini  maturity  level  dihitung  berdasarkan  dari  tiap  subdomain  dalam  Service Operation yaitu ada Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment dan Access Management . Hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4 dibawah ini.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Level Kesimpulan Event Management 4.41 4 Managed Incident Management 4.22 4 Managed Problem Management 4.17 4 Managed Request Fulfillment 4.21 4 Managed Access Management 4.30 4 Managed
Maturity level dibagi menjadi 5 level yaitu level 1 adalah Initial , level 2 adalah Repeatable , level 3 adalah Defined , level 4  adalah Managed dan  level  5  adalah Optimized .  Berdasarkan  hasil  dari  perhitungan maturity  level didapatkan  pada subdomain Event Management mendapatkan nilai sebesar 4.41 dan termasuk dalam level 4 yaitu Managed . Selanjutnya pada subdomain Incident Management mendapatkan nilai sebesar 4.22 dan termasuk dalam level 4 yaitu Managed . Lalu untuk subdomain Problem Management mendapatkan nilai sebesar 4.17 dan termasuk pada level 4 yaitu Managed . Untuk subdomain Request  Fulfillment mendapatkan  nilai  sebesar  4.21  yang  termasuk  pada  level  4  yaitu Managed .  Untuk subdomain yang terakhir adalah Access Management yang mendapatkan nilai maturity level sebesar 4.30 dan termasuk pada level 4 yaitu Managed . Dapat dinyatakan bahwa semua subdomain termasuk dalam level 4 yaitu Managed yang

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 465 - 472 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1035 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
berarti  sebuah  organisasi  dapat  menjalankan  dan  melaksanakan  proses  yang  baik  dan  terdefinisi  serta  memiliki dokumentasi yang lengkap serta terus menerus melakukan pembaharuan dan perbaikan terkait aplikasi.

## 4. KESIMPULAN
Penelitian  Analisis  IT  Service  Management  pada  Aplikasi  Traveloka  Menggunakan  Framework  ITIL  V3  yang berfokus pada domain Service Operation . Mendapatkan hasil nilai maturity level pada setiap subdomain adalah level 4 yaitu Managed . Level Managed menunjukkan bahwa aplikasi Traveloka telah mencapai standar dalam melakukan proses kinerja yang terstruktur dan terdokumentasi dengan baik dan lengkap. Selain itu juga dapat melakukan pembaharuan dan perbaikan pada aplikasi untuk meningkatkan layanan kepada pengguna. Sehingga dapat meningkatkan penjualan serta keuntungan. Untuk tingkat maturity level pada subdomain Event Management mendapatkan nilai sebesar 4.41 , maturity level pada  subdomain Incident  Management mendapatkan  nilai  sebesar  4.22,  selanjutnya  untuk  subdomain Problem Management mendapatkan maturity level sebesar 4.17, lalu untuk subdomain Request Fulfillment tingkat maturity level mendapatkan nilai sebesar 4.21 dan yang terakhir untuk subdomain Access Management mendapatkan tingkat maturity level sebesar 4.30. Maka dapat dilihat bahwa berdasarkan hasil dari perhitungan maturity level dapat dinyatakan semua subdomain berada pada Level Managed . Hal ini membuktikan bahwa aplikasi Traveloka dalam Service Operation telah berfungsi baik dan nyaman bagi penggunanya.

## REFERENCES
[1] Y.  Pratama  and  T.  Sutabri,  “Service  Operation  ITIL  V3  Pada  Analisis  dan  Evaluasi  Layanan  Teknologi Informasi,” J. Nuansa Inform. , vol. 17, pp. 2614–5405, 2023, [Online]. Available: https://journal.uniku.ac.id/index.php/ilkom.
[2] I. B. Suban and A. W. R. Emanuel, “Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas Layanan TI (Studi Kasus : Perpustakaan UAJY),” J. Inform. J. Pengemb. IT , vol. 5, no. 2, pp. 59–63, 2020, doi: 10.30591/jpit.v5i2.1844.
[3] W. Nugraha  and E. S.  Negara, “Analisis  Layanan Ti Pada Domain Service  Operation  Dengan Menggunakan Framework  Itil  V3,” JUSIM  (Jurnal  Sist.  Inf.  Musirawas) ,  vol.  6,  no.  2,  pp.  123–136,  2021,  doi: 10.32767/jusim.v6i2.1476.
[4] M. Idzha, A. Ranius, T. Sutabri, and A. Y. Ranius, “Analisis Manajemen Pelayanan PT. KAI Sebagai Pengguna pada Aplikasi KAI ACCESS Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Version 3,” Indones. J. Multidiscip. Soc. Technol. , vol. 1, no. 2, pp. 135–140, 2023, [Online]. Available: https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i2.136.
[5] I. Maita and S. Akmal, “ANALISIS TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN BEST PRACTICE ITIL V3 SERVICE OPERATION (Studi Kasus: Pustaka dan Arsip Kampar),” J. Ilm. Rekayasa dan Manaj. Sist. Inf. , vol. 2, no. 1, pp. 60–65, 2016.
[6] E. Novilia, W. Cholil, and T. B. Kurniawan, “Analisa Tingkat Pelayanan IT Service Management pada Penerapan Sistem Ujian Nasional berbasis Komputer dengan menggunakan Kerangka Kerja ITIL v3,” Sains, Apl. Komputasi dan Teknol. Inf. , vol. 2, no. 1, p. 24, 2020, doi: 10.30872/jsakti.v2i1.2570.
[7] A.  N.  Salim  and  T.  Sutabri,  “Analisis  IT  Service  Management  (ITSM)  Pada  Layanan  Marketplace  Shopee Menggunakan  Framework  ITIL  V3,”  vol.  17,  pp.  2614–5405,  2023,  [Online].  Available: https://journal.uniku.ac.id/index.php/ilkom.
[8] T. Sutabri and D.Napitupulu, Sistem Informasi Bisnis . Penerbit: ANDI, 2019.
[9] M. Rizki and S. O. Kunang, “Analisis IT Service Management (ITSM) Layanan SISFO Universitas Bina Darma Palembang Menggunakan Framework ITIL V3,” Bina Darma Conf. Comput. Sci. , pp. 871–886, 2020.
[10] G. Nusawakan, “Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan Service Operation ITIL V.3 (Studi Kasus : Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit RSUD Salatiga),” vol. 3, pp. 1–15, 2015.
[11] R. D. Handayani and R. A. Aziz, “Framework Information Technology Infrastructure Library (Itil V3) : Audit Teknologi Informasi Sistem Informasi Akademik (Siakad) Perguruan Tinggi,” Explor. J. Sist. Inf. dan Telemat. , vol. 11, no. 1, p. 29, 2020, doi: 10.36448/jsit.v11i1.1456.
[12] L. F. Asne, R. Fauzi, and A. N. Ryan, “Analisis Sistem Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada Pt Dunia Boga Indonesia Yang Mengacu Pada Itil V3 Domain Service Operation Process Incident Management, Problem Management,” J. e-proceeding Eng. , vol. 9, no. 2, pp. 619–625, 2022.
[13] D. Krismayanti and T. Sutabri, “Analisis IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Administrasi Mahasiswa STIPER Sriwigama Menggunakan Framework ITIL V3 Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology Homepage: https://journal Analisis IT Service Management (ITSM) Pada L,” vol. 1, no. 3, pp. 190– 195, 2023, [Online]. Available: https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i3.149.
[14] L. F. Asne et al., “Analisis Layanan Ti Pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan Framework Itil V3,” J. Teknol. Terpadu, vol. 6, no. 2, pp. 2614–5405, 2023, doi: 10.36448/jsit.v11i1.1456.
[15] D.  Ikhtiarti,  D.  N.  Sari,  and  T.  Sutabri,  “Penerapan  Aplikasi  5G  Untuk  Mengevaluasi  Layanan  Penggunaan Aplikasi Gojek Menggunakan ITIL V3 Domain Service Design,” J. Teknol. Inf. , vol. 9, no. 1, pp. 12–18, 2023, doi: 10.52643/jti.v9i1.3139.

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 465 - 472 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 1035 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
[16] W. Puspasari, H & Puspita, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Tingkat Pengetahuan dan Sikap Mahasiswa terhadap Pemilihan Suplemen Kesehatan dalam Menghadapi Covid-19 Validity Test and Reliability Instrument Research Level Knowledge and Attitude of Students Towards,” J. Kesehat. , vol. 13, pp. 65–71, 2022.
[17] C. A. Putra et al. , “Analisis IT Service Management ( ITSM ) Layanan GoFood Menggunakan Framework ITIL V3 Analysis of IT Service Management ( ITSM ) GoFood Services Using the ITIL V3 Framework,” vol. 0, no. 01, pp. 47–53, 2023.
[18] S.  Hastini  and  W.  Cholil,  “Analisa  Komponen  ITSM  Pada  E-learning  Perguruan  Tinggi  Di  Kota  Palembang Menggunakan ITIL V.3,” J. Tekno Kompak , vol. 15, no. 1, p. 79, 2021, doi: 10.33365/jtk.v15i1.955.
[19] D.  Asdiany  and  A.  Hidayah,  “Analisis  Tingkat  Kematangan  (Maturity  Level)  Tata  Kelola  Teknologi  Sistem Informasi Akademik Menggunakan Cobit 4.1 pada STAIN ParePare,” Kontigensi  J. Ilm. Manaj. , vol. 6, no. 2, pp. 96–111, 2018, doi: 10.56457/jimk.v6i2.85.
[20] Axelos, An Overview of the ITIL Maturiy Model , no. September. 2021.