## PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GARUDA INDONESIA DI SUMATERA BARAT
Abror, Susi Evanita, Khairul Hidayat

## Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Abstract. The  aims  of  this  research  are  to  determine  (a)  the  relationship  between customer  satisfaction  to  customer  loyalty  of  Garuda  Indonesia  based  on  five dimensions of service quality, (b) the relationship between brand image to customer loyalty  of  Garuda  Indonesia.  This  research  is  a  causative  research  with  156 respondents  of  Garuda  Indonesia  Airways  customer  in  West  Sumatera.  By  using multiple  regression  analysis,  this  study  found  (1)  customer  satisfaction  on  the physical  evidence  has  no  significant  impact  on  customer  loyalty,  (2)  customer satisfaction  on  reliability  has  significant  impact  on  customer  loyalty  (3)  customer satisfaction  on  responsiveness    has  no  significant  impact  on  customer  loyalty  (4) customer  satisfaction  on  assurance  has  significant  impact  on  customer  loyalty,  (5) customer satisfaction on empathy has no significant impact on customer loyalty, and (6)  customer  loyalty  is  influenced  by  brand  image  significantly.  Garuda  Indonesia Airways  must  be  focused  on  the  strategy  how  to  maintain  customer  satisfaction  on reliability,  assurance  and  brand  image.  However,  Garuda  also  take  a  look  for physical evidence, responsiveness and empathy.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Garuda Indonesia

## PENDAHULUAN
Kondisi persaingan yang semakin ketat memaksa perusahan melakukan upaya untuk memperebutkan sekaligus mempertahankan konsumen. Mereka harus memiliki keunggulan    kompetitif  serta  harus  mampu  memberikan  sesuatu  yang  terbaik  demi memenangkan  persaingan  tersebut.  Begitu  juga  dengan  perusahaan  yang  ingin menawarkan  produk  baru  yang  belum  dikenal  oleh  konsumen  harus  mampu memberikan  sesuatu  yang  menjadi  solusi  bagi  permasalahan  konsumen  yang  belum terpecahkan  selama  ini,  demi  terpenuhinya  kebutuhan  dan  kepuasan  konsumen  dan menjadi  konsumen  yang  loyal.Menurut  Tjiptono  (2005)  Loyalitas  pelan  ggan ditimbulkan  oleh  kepuasan.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu  kondisi  dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, produk ataupun jasa dan
kemudian  mempunyai  komitmen  dan  bermaksud  untuk  meneruskan  pembelian dimasa mendatang.
Dalam  usaha  mewujudkan  loyalitas  pelanggan  semaksimal  mungkin, perusahaan dituntut untuk fokus pada setiap dimensi  yang menjadi penentu kualitas layanan.  Loyalitas  pelanggan  dapat  dicapai  apabila  karyawan  dapat  memberikan totalitas  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Dengan  kata  lain,  kepuasan  loyalitas ditentukan  oleh  kinerja  karyawan  yang  baik.  Membina  hubungan  baik  dengan pelanggan  menjadi  dasar  pertimbangan  dan  penilaian  kepuasaan  pelanggan,  seperti yang  diterapkan  oleh  Garuda  Indonesia . Kemampuan  dalam  bidang  kerja  yang ditekuni  dan  menjalankan  komunikasi  yang  baik  mempunyai  peran  penting  dalam menumbuhkan  hubungan  pribadi  yang  baik  antara  karyawan  dengan  pelanggan, sehingga  pada  akhirnya  dapat  menumbuhkan  loyalitas  pelanggan  terhadap perusahaan,  pemberian  pelayanan  kepada  pelanggan  akan  lebih  mudah  dilakukan bila karyawan mampu membina hubungan pribadi yang baik dengan pelanggan.
Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan di Indonesia yang tertua dalam bisnis penerbangan di Indonesia semenjak tahun 1940-an yang juga merupakan Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN).  Setelah  melalui  proses  panjang,  Garuda Indonesia  berhasil  meraih IATA  Operational  Safety  Audit  (IOSA)  Certification yang merupakan sertifikasi tingkat dunia terhadap keselamatan dan keamanan penerbangan yang telah terakreditasi secara internasional. Garuda Indonesia pada awal tahun 2007 telah  melakukan  upaya  untuk  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Perubahan  ini  ternyata  membuahkan  hasil  yang  positif,  terbukti  bahwa  Garuda menunjukkan  performa  yang  lebih  baik  dibandingkan  dengan  tahun-tahun sebelumnya.  Pada  tahun  2007  juga,  maskapai  ini  melaporkan  laba  bersih  sebesar Rp259 miliar serta pertumbuhan muatan yang tumbuh menjadi 78% pada tahun 2007 dari 72% pada tahun 2006 dan kemudian meningkat lagi pada tahun 2008.
Dalam  mempertahankan  pelanggannya  Garuda  Indonesia  memberikan berbagai  macam  fasilitas  bagi  pelanggan  yang  terdaftar  sebagai  anggota Garuda Frequent  Flyer (GFF)  baik  di  udara  maupun  di  darat.  Banyak  keistimewaan  dan
kemudahan  serta  bonus  yang  akan  diterima  oleh  pelanggan  sesuai  dengan  jenis keanggotaannya yang bisa di upgrade .
Permasalahan dalam penelitian ini adalah (1) Sejauhmana pengaruh Kepuasan pada  Bukti  Fisik  ( Tangibles )  terhadap  loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  di Sumatera  Barat,  (2)  Sejauhmana  pengaruh  Kepuasan  pada  Keandalan  ( Reliability ) terhadap  loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  di  Sumatera  Barat,  (3)  Sejauhmana pengaruh  Kepuasan  pada  Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  terhadap  loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Sumatera Barat, (4) Sejauhmana pengaruh Kepuasan pada  Jaminan  ( Assurance )  terhadap  loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  di Sumatera  Barat,  (5)  Sejauhmana  pengaruh  Kepuasan  pada  Empati  ( Emphaty ) terhadap  loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  di  Sumatera  Barat,  (6)  Sejauhmana pengaruh  Citra  Merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  di  Sumatera Barat.

## KAJIAN TEORI

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu  komitmen  yang  mendalam  untuk melakukan pembelian kembali produk atau jasa dimasa  yang akan datang. Loyalitas menurut  Oliver  (1980)  memiliki  4  tahapan  yaitu  (1) Cognitive loyalty, pelanggan memiliki  pengetahuan  tentang  produk,  tetapi  apabila  ada  tawaran  yang  lebih  baik, penggan  cenderung  berpindah  ke  pesaing,  (2) Affective  loyalty, merupakan  sikap emosional  yang  ditunjukan  oleh  pelanggan  dalam  menggunakan  sebuah  produk,  (3) Conative  loyalty, merupakan  intensi  untuk  loyal  dan  memiliki  keinginan  yang  kuat untuk  melakukan  pembelian  produk  kembali  dimasa  datang , (4) Action  loyalty.
Merupakan loyalitas berupa tindakan konkrit untuk melakukan pembelian ulang.
Julander  dalam  Kandampully  dan  Dwi  (2000)  menyatakan  bahwa  loyalitas memiliki  dua  dimensi  yaitu  dimensi behavioural (perilaku)  yang  ditunjukan  oleh perilaku  melakukan  pembelian  ulang,  tetap  menggunakan  merek  yang  sama sepanjang  waktu.  Dimensi  ke  dua  adalah  dimensi attitudinal (sikap),  dimensi  ini
ditunjukan  oleh  keinginan  untuk  melakukan  pembelian  ulang  dan  mau merekomendasikan  produk  kepada  orang  lain.  Loyalitas  pelanggan  dapat  diukur dengan  kemampuan  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  ulang,  mau merekomendasikan produk kepada orang lain, tetap mengkonsumsi produk meskipun terjadi  perubahan  harga,  memberikan  kritikan  dan  saran  atas  pelayanan  serta  mau melakukan pembelaan jika ada pihak yang menjelekan produk (Yi and La, 2004).
Loyalitas  pelanggan  dapat  memberikan  sejumlah  keuntungan  bagi perusahaan.  Loyalitas  mampu  memberikan  laba  dalam  jangka  panjang,  mengurangi biaya  pemasaran  dan  biaya  operasional,  meningkatkan  keunggulan  bersaing.  Lebih jauh  lagi  baya  mencari  pelanggan  baru  jauh  lebih  mahal  dibandingkan  dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Reicheld and Teal dalam Brunner et al, 2008;  Helgesen  et  al,  2007).  Zeithaml  et.al  dalam  Liao  dan  Wu  (2009)  juga menyatakan ada beberapa ciri-ciri pelanggan yang loyal yaitu: 1) menyatakan sesuatu yang  positif  tentang  produk,  2)  merekomendasikan  kepada  orang  lain,  3)  tetap menggunakan produk, 4) melakukan pembelian lebih  banyak, 5) membeli walaupun harga lebih mahal. Perusahaan harus meyakini bahwa loyalitas pelanggan merupakan kunci bagi perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu perlu ada upaya kreatif dalam membuat program mempertahankan pelanggan.
Schiffman dan Kanuk (2010), menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya/terciptanya loyalitas merek adalah (1) Perceived product superiority (penerimaan keunggulan produk), (2) Personal fortitude (keyakinan yang dimiliki  oleh  seseorang  terhadap  merek  tersebut),  (3) Bonding  with  the  product  or company (keterikatan dengan produk atau perusahaan), (4) Kepuasan yang diperoleh pelanggan.
Sedangkan  Marconi  dalam  Fajrianthi  dan  Zatul  (2005)  menyebutkan  bahwa faktor-faktor  yang  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  terhadap  merek  adalah (1)  Nilai  (harga dan kualitas),  (2)  Citra (baik  dari  kepribadian  yang dimilikinya dan reputasi  dari  merek  tersebut),  (3)  Kenyamanan  dan  kemudahan  untuk  mendapatkan
merek, (4) Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, (5) Pelayanan, (6) Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek
Menurut  Tjiptono  (2005)  Loyalitas  pelanggan  ditimbulkan  oleh  kepuasan. Maka  loyalitas  merupakan  suatu  fungsi  dalam  kepuasan  konsumen (customer satisfaction) ,  rintangan  pengalihan  ( switching  barrier ),  dan  keluhan  ( voice ).  Jadi dapat dirumuskan sebagai berikut:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barrier dan voice)

## Kepuasan Pelanggan
Kemampuan pemberi jasa untuk dapat mengenali memenuhi dan memuaskan kebutuhan  pelanggan  dengan  baik  merupakan  strategi  untuk  dapat  unggul  dari pesaing.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  fungsi  dari  pesan  kinerja  dan  harapan. Kepuasan konsumen menurut Oliver dan Hunt dalam Wang dan Po-lo (2002), adalah evaluasi  terhadap  pilihan  atau  pembelian  yang  spesifik,  kepuasan  merupakan perbandingan  antara  harapan  dengan  kinerja  yang  dirasakan.  Dalam  dekade  terakhir banyak sekali model yang dikembangkan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan, salah satu konsep yang ada adalah  teori diskonfirmasi. Menurut Johnston  (1995)  teori  diskonfirmasi  memperlihatkan  bahwa  kepuasan  sangat berhubungan  dengan  pengalaman  diskonfirmasi,  dimana  diskonfirmasi  tersebut tergantung pada ekspektasi awal dari seorang pelangan. Teori ini sangat mirip dengan model  kualitas  pelayanan,  dimana  kualitas  pelayanan  merupakan  hasil  dari  persepsi pelanggan atas jasa yang diterimanya. Jika persepsi konsumen sesuai dengan harapan konsumen, diharapkan konsumen atau pelanggan akan puas dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka konsumen akan merasa tidak puas.
Menurut  Oliver  (1980),  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan  pelanggan ditentukan  oleh  dua  hal,  pertama  adalah  harapan  prapembelian,  yaitu  keyakinan tentang  kinerja  yang  diantisipasi  dari  suatu  produk/jasa  dan  yang  ke  dua  adalah perbedaan  antara  harapan  pembelian  dengan  persepsi  purnapembelian.  Proses  ini akan  mengkonfirmasikan  ekspektasi  awal  konsumen.    Dalam  mengukur  kepuasan
pelanggan  dapat  digunakan  4  cara  yaitu,  sistem  keluhan  dan  saran, survey/pengukuran langsung, belanja siluman dan analisis pelanggan yang hilang.
Jika  konsumen  puas  maka  ia  akan  melakukan  pembelian  kembali  atau setidaknya  merekomendasikan  produk  kepada  orang  lain,  namun  jika  terjadi ketidakpuasan  konsumen  mungkin  akan  pindah  ke  produk  lain.  Hal  inilah  yang menyebabkan  mengapa  kepuasan  konsumen  perlu  diteliti  secara  berkala  karena tingkat  kepuasan  yang  tinggi  akan  menciptakan  ikatan  emosional  dengan  merek tertentu,  dan  hal  ini  menciptakan  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi.  Pengukuran kepuasan  diharapkan  dapat  membantu  perusahaan  dalam  meningkatkan  dan mempertahankan keunggulan daya saingnya, khusus keunggulan kinerja dengan laba.

## Citra Merek.
Pada  umumnya  asosiasi  merek  menjadi  pijakan  konsumen  dalam  keputusan pembelian  dan  loyalitas  pada  merek.  Banyak  asosiasi  yang  mungkin  dapat  memberi nilai    pada  suatu  merek. Citra atau  asosiasi  yang  muncul  bisa  berasal  dari:  atribut produk  atau  karakteristik  dari  suatu  produk  yang  bisa  berupa  atribut  yang  dapat dilihat  atau  hanya  dapat  dirasakan  seperti  persepsi  kualitas,  manfaat  produk  bagi pelanggan yang terdiri dari manfaat rational maupun manfaat psikologis. Harga juga merupakan  salah  satu  faktor  pembentuk citra ,  faktor  lain  adalah  kegunaan  tertentu, siapa  pengguna,  bintang  iklan  yang  digunakan,  gaya  hidup,  kelas  produk,  pesaing produk, dan negara/ wilayah geografis  asal produk.
Menurut Keller (1998) citra/asosiasi terhadap merek bisa berasal dari atribut produk, manfaat dan sikap. Atribut produk  terdiri dari atribut yang berhubungan erat dengan  produk  seperti  kemasan,  fitur-fitur  tambahan,  bahan  dasar  dan  lainnya, sedangkan  atribut  kedua  adalah  atribut  yang  tidak  berhubungan  erat  dengan  produk seperti  harga, user  imagery (pengguna), usage  imagery (situasi  penggunaan), pengalaman dan kepribadian merek. Manfaat  produk bisa berasal  dari manfaat  yang bersifat fungsional, manfaat simbolik dan manfaat berdasarkan pengalaman, terakhir adalah sikap konsumen terhadap merek.
Penelitian  yang  relevan  dengan  permasalahan  ini  pernah  dilakukan sebelumnya.  Rio,  Vazquez  dan  Iglesias  (2001)  menemukan    bahwa  asosiasi/ image konsumen  terhadap  fungsi/  kegunaan  yang  diterima  dari  suatu  produk/merek  akan mempengaruhi  respon  konsumen  untuk  mengkonsumsi  merek  tersebut.  Semakin bagus  asosiasi /image konsumen  maka  akan  semakin  tinggi  responnya  untuk mengkonsumsi  merek  tersebut.  Ataman  (2003)  juga  menemukan  ada  tiga  faktor pembentuk image yaitu self image, taste ( selera) dan product image ( image terhadap produk). Image yang terbentuk akan mempengaruhi tingkat  penjualan produk secara signifikan. Penelitian  ini  dilakukan  untuk  produk  minuman  ringan  yang  termasuk kedalam produk Fast Moving Consumer Goods (FMCG).
Menurut Kartajaya (2004: 12) merek adalah indikator value yang ditawarkan kepada pelanggan dan merek merupakan aset yang menciptakan value bagi pelanggan yang memperkuat kepuasan dan loyalitasnya.Menurut Sutanto dan Wijanarko (2004) merek  dapat  mempengaruhi  sikap  pelanggan,  sebagai  berikut  (1)  Merek  yang  kuat akan  membangun  loyalitas,  dan  loyalitas  akan  mendorong  bisnis  berulang  kembali, (2)  Merek  yang  kuat  memungkinkan  tercapainya  harga  premium  dan  akhirnya memberikan  laba  yang  lebih  tinggi,  (3)  Sinyal  tingkat  kualitas  bagi  pelanggan  yang puas,  sehingga  mereka  bisa  dengan  mudah  memilih  dan  membelinya  lagi  dilain waktu,  (4)  Sarana  menciptakan  asosiasi  dan  makna  unik  yang  membedakan  produk dari para pesaing, (5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman,  et.al  (1994)  sepuluh  dimensi  kualitas  jasa  yang  ada dirangkum menjadi lima dimensi. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi (1) Bukti Fisik  ( Tangibless ),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  karyawan  dan  sarana komunikasi,  (2)  Keandalan  ( Reliability) ,  yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan,  (3)  Daya  Tanggap ( Responsiveness ),  yakni  keinginan  para  karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap,  (4)  Jaminan  ( Assurance ),  meliputi
pengetahuan,  kemampuan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  karyawan;  bebas dari  bahaya,  resiko  dan  keragu-raguan,  (5)  Empati (Emphaty ),  meliputi  kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Helgesen dan Nesset (2007) menemukan  bahwa  loyalitas  secara  positif  dipengaruhi  oleh  kepuasan  dan  reputasi. Penelitian  ini  dilakukan  pada  universitas  yang  ada  di  norwegia.  Penelitian  ini menggunakan 389 orang responden dan dianalisis menggunakan structural equation models. Brunner et al. (2008),meneliti tentang pengaruh image dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menemukan bahwa pengalaman pelanggan menjadi penentu bagi loyalitas. Jika pelanggan puas maka pelanggan akan merekomendasikan produk  kepada  orang  lain  serta  mau  melakukan  pembelian  ulang.  Penelitian  ini dilakukan  di  Eropa  tepatnya  pada  pelanggan  kereta  malam.  Penelitian  ini menggunakan 1.210 orang responden dan 250 kali perjalanan kereta malam di Eropa. Penelitian  ini  juga  menggunakan  SEM  sebagai  alat  analisis  karena  adanya  korelasi antara image dengan kepuasan pelanggan. Penelitian  yang dilakukan oleh Casalo et al. (2008) juga menemukan adanya efek positif dari kepuasan terhadap loyalitas dan WOM  positif.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  jasa  E-  Banking  di  Spanyol.  Penelitian ini  dilakukan  pada  142  responden  pengguna  jasa  E  Banking.  Pengumpulan  data dilakukan  melalui  internet.,  penelitian  ini  juga  menggunakan  SEM  sebagai  alat analisis.

## METODE PENELITIAN
Penelitian yang akan penulis lakukan ini tergolong ke dalam penelitian kausatif, merupakan  tipe  penelitian  dengan  karakteristik  masalah  berupa  hubungan  sebab akibat dengan dua variabel atau lebih. Populasi pada penelitian adalah masyarakat di Sumatera  Barat  yang  telah  terdaftar  sebagai  anggota Garuda  Frequent  Flyer (GFF) dan Pengguna Biasa pada satu tahun terakhir.
Tabel 1 Daftar Populasi Setahun Terakhir per Desember 2009
No Keanggotaan GFF Reguler Populasi 1 Junior 51 2 Blue 2706 3 Silver 764 4 Gold 173 5 Platinum 101 6 Pelanggan Biasa 3000 Jumlah 6795
Sumber:Report  Title  Member  Composition  PT  Garuda  Indonesia  BO  Padang, tahun 2009
Untuk menentukan ukuran sampel, digunakan pendapat Slovin (dalam Umar, 2005:  96),  sebanyak  156  orang.  Sampel  diambil  secara  proporsional  untuk  setiap kelompok  pelanggan.Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  kusioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
Dalam penelitian ini terdapat tujuh variabel bebas (independen) serta variabel terikat  (dependen)  yaitu  Loyalitas  pelanggan  (Y).  Variabel-variabel  Bebas  (X)  yaitu (1)  Kepuasan  pada  Bukti  Fisik,  merupakan  dimensi  kualitas  jasa  yang  ditawarkan Garuda  Indonesia  kepada  pelanggan  berupa  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  sarana komunikasi  yang harus ada dalam proses memberikan pelayanan jasa, (2)  Kepuasan pada  Keandalan,  merupakan  memberikan  pelayanan,  bukan  hanya  sekedar memberikan  tugas  melayani  akan  tetapi  bagaimana  menciptakan  pelayanan  yang memang  berkualitas,  (3)  Kepuasan  pada  Daya  Tanggap,  yaitu  memahami  harapan dan  kebutuhan  spesifik  pelanggan  dengan  cepat  dan  tepat,  (4)  Kepuasan  pada Jaminan,  yaitu jasa  yang diberikan telah memenuhi  standar jaminan  yang  dinginkan dalam  benak  pelanggan,  (5)  Kepuasan  pada  Empati,  meliputi  kemudahan  dalam melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik,  perhatian  peribadi  dan  memahami kebutuhan  pelanggan,  (6) Citra  merek ,  merupakan  citra  merek  yang  dibangun perusahaan  di  mata  pelanggan.  Dalam  penelitian  yang  akan  dilakukan  ini  peneliti memfokuskan poinnya pada persepsi pelanggan.
Variabel  terikat  (Y) yaitu  Loyalitas  Pelanggan  merupakan  suatu  sikap pelanggan terhadap suatu produk atau merek yang diwujudkan dengan membeli terus menerus  produk  atau  jasa  yang  sama  sepanjang  waktu  yang  merupakan  hasil  dari pembelajaran dimana produk tersebut dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  Regresi  Linier  Berganda. Analisis  ini  digunakan  karena  penelitian  ini  menggunakan  lebih  dari  satu  variabel bebas  dan  satu  variabel  terikat.  Menurut  Gujarati  dalam  Ghozali  (2007:81) dinyatakan:
“Analisis  Regresi pada  dasarnya  adalah  studi  mengenai  ketergantungan variabel  dependen  (terikat)  dengan  satu  atau  lebih  variabel  independen (variabel  penjelas/bebas),  dengan  tujuan  untuk  mengestimasi  dan/atau memprediksi  rata-rata  populasi  atau  nilai  rata-rata  variabel  dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui”.
Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan model regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut :
Y = a 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6 + e Keterangan:
Y = Loyalitas a = Konstanta b 1,2 = Koefisien regresi dari variabel independen X 1 = Kepuasan pada Bukti Fisik X 2 = Kepuasan pada Keandalan X 3 = Kepuasan pada Daya Tanggap X 4 = Kepuasan pada Jaminan X 5 = Kepuasan pada Empati X 6 = Citra Merek
e        = Epsilon  (variabel-variabel  independen  lain  yang  tidak  diukur dalam penelitian yang mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen)

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terlihat berimbang antara laki-laki dan perempuan. Sebagian besar pelanggan Garuda berusia antara16 sampai dengan  50  tahun  dengan  pekerjaan  sebagai  PNS  dan  swasta.  Pengeluaran  perbulan antara  2  sampai  5  juta,  dengan  keanggotaan  Blue  dan  Silver.  Skor  rata  rata  untuk kepuasan  atas  bukti  fisik  adalah  3.93  yang  berarti  pelanggan  Merasa  cukup  puas dengan bukti  fisik  yang  diberikan oleh Garuda.  Kepuasan ini terlihat  pada indikator warna  dan  keserasian  pakaian  dengan  make  up.  Skor  rata  rata  untuk  kepuasan  atas dimensi  keandalan  adalah  3.66,  dimensi  daya  tanggap  3,69,  dimensi  jaminsn  3,75, dan  dimensi  empati  3,76.  Hal  ini  berarti  responden  merasa    cukup  puas  dengan keandalan pelayanan  yang diberikan oleh Garuda walaupun nilainya masih  dibawah 4.  Dalam  dimensi  daya  tanggap,  responden  menilai  pelayanan  karyawan  di  bandara adalah  kondisi  yang  terlemah.  Skor  rata  rata  citra  merek  adalah  4,07,  hal  ini memperlihatkan  bahwa  responden  menilai  citra  Garuda  adalah  baik  dimata pelanggan. Loyalitas pelanggan terlihat sudah cukup baik, hal ini dilihat berdasarkan rata-rata penilaian responden sebesar 3,65 walaupun nilainya masih di bawah 4.
Hasil analisis regresi berganda memperlihatkan nilai R Square sebesar 0,383. Hal ini mengindikasikan bahwa keterlibatan variabel Kepuasan atas dimensi kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas adalah sebesar 38,3% sedangkan 61,7 % lagi ditentukan oleh variabel lain.

## Tabel 2 R Square
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .619(a) .383 .358 1.77502
a  Predictors: (Constant), x6, x5, x3, x1, x4, x2 b  Dependent Variabel: y
Hasil  analisis  regresi  secara  parsial  lebih  lanjut  memperlihatkan  bahwa kepuasan atas jaminan, kepuasan atas keandalan dan citra merek, berpengaruh secara
signifikan  terhadap  loyalitas.  Sementara  variabel  kepuasan  atas  bukti  fisik,  daya tanggap dan empati ditemukan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Tabel 3 Coefficients(a)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 2.681 2.719 .986 .326 KBF .017 .041 .028 .420 .675 KK .179 .061 .214 2.941 .004 KDT .017 .058 .020 .300 .764 KJ .316 .071 .321 4.456 .000 KE .020 .063 .023 .322 .748 CM .308 .071 .312 4.358 .000
a  Dependent Variabel: y

## Pembahasan
Pengaruh  Kepuasan  atas  Bukti  Fisik  terhadap  Loyalitas  pelanggan  Garuda Indonesia di Sumatera Barat.
Hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa  kepuasan  pada  bukti  fisik  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia.Hal ini tidak sejalan dengan teori yang dikemukakan Tjiptono (2005), Schiffman dan Kanuk (2010),  Marconi  dalam  Fajrianti  dan  Zatul  (2005),  bahwa  tujuan  akhir  dari perusahaan ialah mencapai kepuasan pelanggan sebagai modal bagi perusahaan agar terciptanya loyalitas .  Kondisi  ini terjadi karena  bukti fisik  pada perusahaan Garuda sebenarnya  juga  telah  dimiliki  oleh  perusahaan  lainnya  atau  merupakan  standar umum  dalam  bisnis  penerbangan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  karakteristik  pelanggan bahwa  pelanggan  Garuda  Indonesia  merupakan  orang-orang  yang  terbiasa  dengan fasilitas yang lengkap dan canggih, baik di rumah mereka maupun di kantor, sehingga fasilitas  bukti  fisik  pada  Garuda  Indonesia  juga  sudah  biasa  sebagai  standar penerbangan bagi pelanggan.
Pengaruh  Kepuasan  atas  dimensi  Keandalan  terhadap  Loyalitas  pelanggan Garuda Indonesia di Sumatera Barat.
Berdasarkan hasil temuan, variabel kepuasan atas dimensi keandalan ternyata memberi  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  pelanggan  Garuda  Indonesia.  Hal  ini terbukti  dari  indikator  variabel  ini  yaitu  ketepatan  jadwal  penerbangan  sekaligus kualitas take  off dan landing pesawat  yang  ditangani  oleh  keandalan  pilot  yang berkualitas  membuat  pelanggan  loyal  terhadap  Garuda  Indonesia  terlebih  pada  saat itu  kecelakaan  pesawat  sering  terjadi,  meski  hampir  semua  perusahaan  penerbangan mampu  menekan  harga  tiket  untuk  meraih  pelanggan  tetapi  Garuda  tetap  setia memberikan keandalan yang terbaik.
Hal ini sejalan dengan Tjiptono (2005), Mowen dan Minor (2002), Helgesen dan Nesset  (2007),  Brunner et.al  (2008)  yang menilai  keandalan merupakan atribut- atribut  jasa  yang  mutlak  dibutuhkan  demi  terciptanya  persepsi  kualitas  jasa  yang bagus  atau  positif.  Kepuasan  atas  dimensi  keandalan  akan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan..Berdasarkan  karakteristik  pelanggan  yang  merupakan  orang sibuk  dan  sangat  mementingkan  efektivitas  dan  efesiensi  waktu,  maka  keandalan dalm  ketepatan  penerbangan  dan  kemudahan  mendapatkan  tiket  sebagai  indikator variabel ini menjadi penting bagi pelanggan.
Pengaruh  Kepuasan  pada  Daya  Tanggap  terhadap  Loyalitas  pelanggan  Garuda Indonesia di Sumatera Barat.
Kepuasan  atas  dimensi  daya  tanggap  tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  Loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  di  Sumatera  Barat.  Hal  ini  juga bertentangan dengan teori Tjiptono (2005), Helgesen dan Nesset (2007), Brunner et.al (2008),  bahwa    kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal ini  membuktikan  bahwa  variabel  daya  tanggap  pada  pelayanan  Garuda  Indonesia bukan  menjadi  ukuran  bagi  pelanggan  untuk  loyal  atau  tidak,  karena  indkator  pada variabel  ini  yang  meliputi  ketanggapan  pramugara/i  maupun  karyawan  Garuda Indonesia  sebanranya  juga  telah  dimiliki  oleh  penerbangan  lain.  Sehingga  tidak menjadi alasan bagi pelanggan untuk tidak loyal terhadap Garuda Indonesia.
Pengaruh  Kepuasan  pada  Jaminan  terhadap  Loyalitas  pelanggan  Garuda Indonesia di Sumatera Barat.
Kepuasan  atas  dimensi  jaminan  yang  ternyata  memberi  pengaruh  yang signifikan  terhadap  pelanggan  Garuda  Indonesia.  Indikator  pada  variabel  ini  yang meliputi  jamianan rasa  aman, jaminan asuransi,  jaminan keselamatan, jaminan ganti rugi  kerusakan  barang  di  bagasi  dan  jaminan  keterlambatan  penerbangan  ( delay ) membuat  para  pelanggan  puas  sehingga  pelanggan  dapat  loyal.  Jika  dibandingkan dengan  perusahaan  jasa  penerbangan  lainnya  belum  tentu  perusahaan  lain  dapat menjamin  beberapa  hal  di  atas.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  beberapa  isu  yang terjadi  beberapa  saat  sebelumnya  mengenai  banyaknya  pesawat  yang  tidak  layak pakai  sehingga  sering  mengalami  kerusakan  bahkan  kecelakaan  yang  dapat merugikan  pelanggan.  Belum  lagi  dengan  kasus-kasus  yang  penulis  dapatkan  dari responden  mengenai  kerusakan  barang  yang  sering  terjadi  pada  perusahaan  jasa penerbangan  lain  dan  juga  keterlambatan  penerbangan  yang  bahkan  memakan  lebih dari satu hingga dua jam. Hal ini sesuai dengan pendapat Mowen dan Minor (2002), Helgesen dan Nesset (2007), Brunner et.al (2008) yang menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan pada Empati terhadap Loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Sumatera Barat.
Kepuasan  pada  Empati  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Hal ini tidak sejalan dengan pendapat Mowen dan Minor (2002), Helgesen dan Nesset (2007), Brunnet.al (2008) yang menemukan bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  yaitu  di antaranya kontak personil dan peningkatan hubungan yang merupakan bentuk-bentuk empati yang dapat diberikan kepada pelanggan sehingga dapat menjadikan pelanggan puasan  dan  menjadi  pelanggan  yang  loyal.  Variabel  empati  yang  terdiri  dari  sikap pramugara/i  maupun  karyawan  garuda  Indonesia  atas  keluhan  pelanggan  sebagai indikator ternyata tidak berlaku pada pelanggan Garuda Indonesia. Pelanggan Garuda Indonesia  yang  merupakan  kalangan  menengah  ke  atas  lebih  terbiasa  untuk
melakukan  sesuatu  sendiri  tanpa  harus  mengeluh  untuk  suatu  hal  yang  tidak  terlalu darurat,  bahkan  kadang  pelanggan  justru  akan  merasa  tidak  nyaman  apabila pramugara/i ataupun karyawan terlalu sering memberi perhatian seperti terlalu sering bertanya kepada pelanggan. Bagi pelanggan duduk diam dengan sebuah buku bacaan ataupun  secangkir  kopi,  akan  lebih  membuat  mereka  terlihat  berkelas  dibandingkan harus sibuk bertanya kepada pramugara/i dimana toilet ataupun mempertanyakan seat belt yang macet.
Pengaruh  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  di Sumatera Barat.
Citra  Merek  ditemukan  berpengaruh  signifikan  terhadap  pelanggan  Garuda Indonesia. Indikator pada variabel ini  meliputi Garuda Indonesia sebagai perusahaan jasa  penerbangan  yang  memiliki  citra  merek  yang  dapat  dipercaya  dan  bergengsi, sebagai perusahaan penerbangan kebanggaan Indonesia, dan perusahaan penerbangan terbaik  milik  Indonesia  serta  logo  Garuda  Indonesia  juga  dikenal  luas  oleh pelanggannya  sehingga  membuat  pelanggan  bangga  menggunakannya,  karena pelanggan  Garuda  bukan  saja  membeli  jasa  penerbangan  yang  nyaman  dan  terbaik juga  membeli  citra  merek  ketika  pelanggan  dapat  terus  menggunakannya  sehingga pelanggan memiliki kebanggaan tersendiri apabila dapat menggunakannya.
Hasil penelitian ini membenarkan teori Kartajaya (2006:12) yang menyatakan bahwa  merek  adalah indicator value yang  ditawarkan  kepada  pelanggan  dan  merek merupakan aset yang menciptakan value bagi pelanggan yang memperkuat kepuasan dan loyalitasnya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  sebelumnya,  berikut  ini  dapat disimpulkan  beberapa  hal  antara  lain  (1)  Kepuasan  atas  dimensi  Bukti  Fisik  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  di  Sumatera Barat,  (2)  Kepuasan  atas  dimensi  Keandalan  berpengaruh  signifikan  terhadap
loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Sumatera Barat, (3)  Kepuasan atas dimensi Daya  Tanggap  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Garuda Indonesia  di  Sumatera  Barat,  (4)  Kepuasan  atas  dimensi  Jaminan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Garuda  Indonesia  di  Sumatera  Barat,  (5) Kepuasan  atas  dimensi  Empati  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  Garuda  Indonesia  di  Sumatera  Barat,  (6) Citra  Merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Sumatera Barat.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  di  atas,  maka  peneliti mengemukakan  beberapa  saran  kepada  pimpinan  perusahaan  untuk  meningkatkan loyalitas  pelanggan,  di  antaranya  (1)  Untuk  terus  menjaga  dan  meningkatkan kepuasan  pelanggan  atas  jaminan  penerbangan  terbaik  yang  sudah  tertanam  pada pelanggan  Garuda  Indonesia.  Berdasarkan  indikator  pernyataan,  perusahaan  harus memperhatikan jaminan keselamatan pelanggan yang mendapat nilai paling rendah di dalam variabel ini, (2) Untuk  mempertahankan dan terus meningkatkan citra merek yang  telah  melekat  baik  dimata  pelanggan.  Setiap  pelanggan  yang  terbang bersamanya  merasakan  kebanggaan  tersendiri  dapat  menggunakan  jasa  dari perusahaan  jasa  ini.  Walaupun  secara  rata-rata  dari  semua  indikator  menyatakan bahwa pelanggan setuju dengan citra merek Garuda Indonesia, perusahaan harus tetap waspada  karena  bisa  saja  citra  merek  ini  akan  menurun  dan  beralih  ke  perusahaan lain,  (3)  Untuk  meningkatkan  keandalan  yang  dimiliki  Garuda  Indonesia  dalam memahami  kebutuhan  pelanggan  harus  ditingkatkan  lagi,  walaupun  keandalan Garuda  Indonesia    sudah  cukup  bagus  tetapi  masih  perlu  peningkatan  lagi  dan  bisa memberikan  keandalan  yang  lebih  baik  dari  perusahaan  pesaingnya.  Hal  ini  terlihat dari  deskripsi  indikator  bahwa  kualitas take  off  dan  landing harus  lebih  mulus  lagi sehingga  tidak  membuat  pelanggan  khawatir  dan  juga  waktu take  off  dan  landing harus  tepat  waktu  sesuai  jadwal  penerbangan,  kemudian  pelayanan  tiket  di  bandara dan pelayanan makanan di pesawat harus di tingkatkan lagi karena memperoleh nilai terendah  dalam  pernyataan  pelanggan,  (4)  Walaupun  kepuasan  atas  dimensi  bukti
fisik, empati dan daya tanggap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas, Garuda  tetap  perlu  memperhatikan  variable  tersebut  agar  tidak  kalah  oleh  para pesaing, (5)  Untuk penelitian selanjutnya  Garuda perlu memperhatikan variabel  lain yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ataman, Berk. Ulengin, Burc. 2003. A Note of The effects of Brand Image on Sales, Journal of Product & Brand Management . vol.12. pp. 237 -250.
Amka,  Zamzami.  2008.  Pengaruh  Kepuasan  atas  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  pada  Bank  Nagari  Cabang  Sawah  Lunto. Tesis  tidak diterbitkan . Universitas Negeri Padang.
Assael,  Hendry.  1992. Customer  behavioral  and  Marketing  Action .  Terjemahan Zulfahmi.
Brunner,  Thomas  A.  et  al.  2008.  Satisfaction,  Image  and  Loyalty:  New  Versus Experienced Customers. European Journal of Marketing Vol. 42 No. 9/10, pp. 1095-1105.
Casalo,  Luis  V,  et  al.  2008.  The  Role  of  Satisfaction  and  Website  Usability  in Developing Customer  Loyalty  and Positive Word-of-Mouth in  The e-banking Services. The International Journal of Bank Marketing Vol. 26 No. 6, pp. 399- 417.
Fajrianthi  &  Zatul  Farrah.  2005.  “Strategi  Perluasan  Merek  dan  Loyalitas Konsumen” . Jurnal INSAN Vol. 7 No. 3.
Ghozali,  Imam.  2007. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin,  Jill.  2000. Customer  Loyalty,  How  To  Earn  It,  How  To  Keep  It .  Singapore: Lexington Book.
Helgesen,  Oyvind,  Nesset  Erik.  2007.  What  accounts  for  students’  loyalty?  Some field  study  evidence .  International  Journal  of  Educational  Management Vol. 21 No. 2, pp. 126-143
Kandampully, Jay. Dwi Suhartanto. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International journal of Contemporary Hospitality Management . Vol 12/6. 2000, pp. 346-351 Kartajaya,  Hermawan.  2006. Hermawan  Kartajaya  on  Marketing .  Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama.
Keller,  K.L.  1998. Strategic  Brand  Management.  Building,  Measuring  and Managing Brand Equity . Prentice Hall. Englewood Cliffs. NJ
Kotler, Philip, Keller K.L. 2009. Marketing Management. 13 th Edition. Prentice Hall. New Jersey.
Liao,  Nelson  N.H,  Wu,  Tsui-chih.  2009.  The  Pivotal  Role  of  Trust  in  Customer Loyalty: Empirical Research on the System Integration Market in Taiwan. The Business Review, Cambridge Vol. 12  Num. 2. pp 277-283
Melinda,  Weni.  2003.  Pengaruh  Pelanggan  Total  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Pada Rumah  Sakit  Ibnu  Sina  Kota  Padang  Panjang. Skripsi  tidak  diterbitkan . Fakultas Ekonomi : UNP
Mowen, Jhon . C dan M. Minor. 2002. Perilaku Konsumen . Terjemahan Lina Salim. Jakarta : Erlangga.
Oliver,  R.  1980,  “A  cognitive  model  of  the  antecedent  and  consequences  of satisfaction
Parasuraman.  Zeithaml,  V.A.  Berry,  Leonard.  1998.  SERVQUAL:  A  multiple-Item Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality. Journal  of Retailing . Vol 64. No.1.
Rio,  A.  B.  V,  Rodolfo,  I  &  Victor.  2001.  The  Effects  of  Brand  Associations  on Consumer Response. Journal of Consumer Marketing Vol 18. No. 5 pp. 410- 425
Schiffman,  G.  L  &  Kanuk,  L.  L.  2010. Consumer  Behavior tenth  edition.    New Jersey: Prentice Hall.
Sekaran,  U.  2006. Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis .  Terjemahan  dari  Kwan  Men Yon. Jakarta: Salemba Empat.
Sutanto, A. B dan Wijanarko. 2004. Power Branding, Membangun Merek Unggul dan Organisasi Pendukungnya . Jakarta: PT. Mizan Publika.
Tjiptono, F . 2005 . Quality and Satisfaction . Yogyakarta : Andi Wang,  Y.  Po-lo,  H.  2002. Service  quality,  customer  satisfaction  and  behavior intentions . info 4,6 20 02, pp . 50 -60.
Yi,  Y.  and  La,  S.  2004.  What  influences  the  relationship  between  customer satisfaction  and  repurchase  intention?  Investigating  the  effects  of  adjusted expectations  and  customer  loyalty, Journal  of Psychology  &  Marketing ,  Vol. 21, pp. 351-73.