## INDONESIA JOURNAL INFORMATION SYSTEM (IDEALIS)
Volume 4, Nomor 1, Januari 2021 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 90-97 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index

## PERANCANGAN SISTEM INFORMASI E-CRM PADA KATAR WISATA TOUR & TRANSPORT UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM BISNIS PERJALANAN WISATA
Indri Ramadhani 1 , Yuliazmi 2*
1 Fakultas Teknologi Informasi, Sistem Informasi, Universitas Budi Luhur, Jakarta Selatan, Indonesia
2 Fakultas Teknologi Informasi, Sistem Informasi, Universitas Budi Luhur, Jakarta Selatan, Indonesia Email: 1 Ramadhan.indri28@gmail.com, 2* Yuliazmi@budiluhur.ac.id
Katar Wisata Tour and Transport merupakan perusahan yang bergerak di bidang pelayanan dan penyewaan jasa transportasi. Berdiri sejak tahun 2011, Katar Wisata Tour and Transport memasarkan produknya melalui media social Instagram  dan  untuk  memesan  hanya  bias  lewat  WhatsApp  atau  datang  langsung  ke  kantor.  Untuk  masalah  yang terjadi pada Katar Wisata Tour and Transport adalah belum adanya informasi untuk melihat perkembangan pelanggan dan perusahaan. Adapun pendeketan yang digunakan penulis yaitu wawancara, analisa dokumen, dan studi literature. Metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah yaitu menggunakan Activity  Diagram, Use Case Diagram, dan Rancangan Layar. Solusi yang ditawarkan meliputi Testimoni Pelanggan , Kritik dan Saran , serta Promo. Dari usulan penulis diharapkan dapat mempertahankan pelanggan lama yang telah menggunakan layanan jasa Katar Wisata Tour and Transport dan menarik pelanggan  baru agar berminat menggunkan layanan jasa tersebut.
Katar Wisata Tour and Transport is a company engaged in the service and rental of transportation services. Founded in 2011, Katar Wisata Tour and Transport markets its products through social media Instagram and you can only order via WhatsApp or come directly to the office. For the problem that occurs in Katar Wisata Tour and Transport is the absence of information to see the development of customers and companies. The approaches used by the author are  interviews,  document  analysis,  and literature  studies.  The  method  used to  solve the  problem  is  to  use  Activity Diagrams, Use Case Diagrams, and Screen Design . Solutions offered include Customer Testimonials, Criticisms and Suggestions, and Promos. From the author's suggestion, it is hoped that it can retain old customers who have used Katar Wisata Tour and Transport and attract new customers to be interested in using these services.
Kata Kunci: E-CRM, Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Pelayanan jasa wisata, Katar Wisata Tour and Transport.

## 1. PENDAHULUAN
Pada saat ini di Indonesia dampak dari virus corona yang muncul sejak akhir tahun 2019 lalu tidak hanya pada kesehatan  saja.  Perekonomian  negara  pun  turut  terkena  imbasnya.  Industri  pariwisata  adalah    salah  satunya. Melemahnnya industri pariwisata akibat virus corona juga terjadi di Indonesia. Beberapa destinasi wisata seperti Bali, Yogyakarta, dan Lombok mengalami penurunan pengunjung yang cukup drastis.
Dalam  pemasaran  produk  atau  jasa  yang  dilakukan  oleh  Katar  Wisata  Tour  dan  Transport,  mereka  masih menggunakan cara yang Konvensional, yaitu dengan memanfaatkan platform Social Media dan dengan cara Personal Selling.  Dan  dari  segi  penjualan yang terjadi  di  Katar Wisata  Tour  dan Tansport  yang  menjadi dampak besar  saat terjadi pandemi ini pada tahun 2020 sangat menurun drastis ketika dibandingkan tahun 2019 lalu, pada bulan januari- maret 2020 hanya 94 kali transaksi dan bulan april sampai sekarang masih belum mulai beroperasi tetapi pihak katar wisata sedang menyiapkan dan merapihkan kembali manajemen perusahaan tersebut.
Dikarenakan  belum adanya  sistem  untuk menyediakan  layanan  untuk mengukur  loyalitas pelanggan  di  Katar Wisata Tour dan Transport. Sehingga menyebabkan usaha tour dan transport tidak berkembang. Berdasarkan masalah di atas, penulis memberi solusi dengan cara membuat rancangan Electronic Customer
Relationship Management (E-CRM) yang diharapkan dari solusi ini dapat membantu penyediaan jasa pariwisata untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan, mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan loyalitas pelanggan, memberikan  pelayanan,  dan  kemudahan  kepada  pelanggan  dalam  mengakses  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan penyediaan pariwisata di Katar Wisata Tour dan Transport.
Dengan judul topik pembahasan Penelitian ini yaitu “Perancangan Sistem Informasi E-Crm Pada Katar Wisata Tour & Transport Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dalam Bisnis Perjalanan Wisata”.

## INDONESIA JOURNAL INFORMATION SYSTEM (IDEALIS)
Volume 4, Nomor 1, Januari 2021 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 90-97 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Identifikasi Masalah
Dalam  menyusun  penelitian  ini,  untuk  mengetahui  identifikasi  suatu  masalah.  Penulis  melakukan beberapa proses yang dilakukan pada Katar Wisata Tour dan Transport diantaranya :
a. Melakukan  riset,  penulis  melakukan  wawancara  kepada  pihak  pemilik  biro  wisata  dan  mengumpulkan dokumen yang berhubungan dengan pembahasan.
b. Memahami permasalahan yang terjadi dengan menganalisa proses bisnis yang kemudian akan di ilustrasikan dalam bentuk rich picture.
c. Agar penulis mengetahui identifikasi masalah yang terjadi, penulis menggunakan cause and effect diagram. Untuk mengidentifikasi kebutuhan agar masalah dapat diselesaikan.
d. Hasil dari mengidentifikasi kebutuhan, kemudian dibuat gambaran model sistem dan model data.
e. Untuk sebuah model sistem digambarkan menggunakan use case diagram dan activity diagram .
f. Setelah itu untuk digambarkan model data dengan menggunakan ERD serta Transformasinya menjadi LRS.
g. Dan  terakhir dalam  proses  identifikasi ini penulis membuat  rancangan tampilan  yang  meliputi  rancangan layar  sistem,  rancangan  masukkan  dan  rancangan  keluaran  yang  telah  di  sesuaikan  berdasarkan  analisa sebelumnya.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini berisi analisis, hasil impelementasi ataupun pengujian serta pembahasan dari topik penelitian, yang bisa dibuat terlebih dahulu metodologi penelitian. Bagian ini  juga merepresentasikan penjelasan yang berupa penjelasan, gambar, tabel dan lainnya.

## 3.1 Analisis Masalah (Fishbone)
Dalam menganalisis masalah yang terdapat di Katar Wisata Tour dan Transport, penulis menggunakan metode Fishbone Diagram. Fishbone diagram dapat dilihat pada gambar :
Penjualan Tidak Berkembang Pelanggan Sering Membatalkan Pesanan Pelanggan tidak di Apresiasi Pelanggan Tidak Tertarik Terhadap Produk Kurangnya Inovasi Terhadap Produk Owner Membatalkan Pesanan Tidak Mempunyai Informasi Harga Buah Pemanding dari beberapa Supplier
Gambar 1. Fishbone
Berikut ini penjelasan dari fishbone diagram pada gambar :
a. Faktor Proses
Pelanggan tidak melakukan penyewaan karena adanya virus covid 19 yang dimana masyarakat wajib untuk dirumah  saja  untuk  memutuskan  rantai  penyebaran  covid  19.  Dan  juga  pelanggan  mengubah  jadwal keberangkatan disebabkan keterlambatan konfirmasi perubahan jadwal karena tidak ada informasi mengenai jadwal perjalanan/transportasi yang tersedia.

## INDONESIA JOURNAL INFORMATION SYSTEM (IDEALIS)
Volume 4, Nomor 1, Januari 2021 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 90-97 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
b. Faktor Manusia
Pegawai yang tidak ramah terhadap pelanggan disebabkan pelanggan kurang memberi kritik dan saran yang dikarenakan tidak ada informasi mengenai kritik dan saran untuk pelanggan.

## 3.2 Proses Bisnis Usulan
a. Proses Login
Activity diagram login, user yang akan mengakses sistem E-CRM harus login apabila user memiliki akun masukkan username dan password yang valid. Jika data valid maka akan masuk ke menu home. Jika data tidak valid maka user harus mengisi kembali data username dan password sesuai data yang dibuat sebelumnya. Jika belum memiliki akun  maka user pilih menu registrasi dan memberikan pesan registrasi berhasil dan kembali ke halaman login. berikut dibawah ini gambarnya :
User Membuka Aplikasi E-CRM Menampilkan halaman login aplikasi [ Valid ] [ Tidak Valid ] Sistem Meng- Entry Username & password Create an account [ Punya akun ] [ Blm punya akun ] Klik Sign Up Menampilkan halaman home sesuai hak akses aplikasi Gambar 2 . Proses Login
b. Proses Keluhan
Activity  diagram  keluhan,  pelanggan  mengakses  aplikasi  sistem  E-CRM,  apabila  ada  keluhan  pelanggan memilih  menu keluhan dan pelanggan mengisi keluhan lalu pelanggan klik “Kirim”. Staff admin menerima notifikasi  lalu  melihat  isi  keluhan  kemudian  staff  admin  memberi  tanggapan  atas  keluhan  dari  pelanggan kemudian kirim dan sistem akan mengirim via e-mail pelanggan dan pelanggan menerima notifikasi e-mail.
Membuka aplikasi E-CRM Pelanggan Sistem Pilih menu Keluhan Isi Keluhan Klik tombol kirim Staff Admin Terima notifikasi Terima notifikasi Pilih view Keluhan Isi Tanggapan Keluhan Klik tombol kirim Mengirim notifikasi Mengirim notifikasi Gambar 3. Proses Keluhan
c. Proses Kritik dan Saran
Activity diagram kritik saran, setelah menggunakan pelayanan dari Katar Wisata Tour&Transport pelanggan memberikan feedback kritik saran yg di menu kritik saran lalu pelanggan mengisi kritik saran, isi nomor order lalu klik “Kirim”. Sistem akan memberi notifikasi kepada staff admin, kemudian staff admin terima notifikasi lalu pilih menu kritik saran kemudian approve kritik saran.

## INDONESIA JOURNAL INFORMATION SYSTEM (IDEALIS)
Volume 4, Nomor 1, Januari 2021 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 90-97 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
Membuka aplikasi E-CRM Pelanggan Sistem Pilih menu Kritik Saran Isi Kritik Saran Isi No Order Staff Admin Mengirim Notifikasi Klik tombol kirim Terima notifikasi Approve Kritik Saran Pilih Menu Kritik Saran
Gambar 4. Proses Kritik dan Saran
d. Proses Promo
Pada activity diagram usulan promo,staff admin dapat mengklik menu promo pada sistem E-CRM lalu staff admin  menambah  data  promo  dengan  mengisi  field  setelah itu  disimpan.  Setelah  Staff  Admin menambahkan promo Staff admin akan menyimpan promo tersebut ke sistem, lalu sistem akan menyimpan ke database secara otomatis sistem akan menampilan promo di menu pelanggan dan pelanggan bias melihat promo yg di berikan lewat aplikan e-crm di menu promo.
Membuka aplikasi E-CRM Pelanggan Sistem Pilih menu promo Klik pilihan tambah data promo Mengisi filed pd halaman Tambah Data promo Staff Admin Simpan ke database Klik tombol kirim Melihat promo di menu promo Menampilkan promo di menu pelanggan Menampilkan halaman sistem Menampilkan halaman promo Menampilkan halaman data promo
Gambar 5. Proses Promo

## e. Proses Kuitansi
Pelanggan membuka sistem E-CRM lalu buka halaman upload Kwitansi, pelanggan mengisi kode pemesaan, lalu pelanggan upload foto Kwitansi terus klik button kirim. Sistem mengirim notifikasi kepada admin, admin membuka menu Kwitansi dari pelanggan. Jika sesuai data maka diterima Kwitansi jika tidak sesuai maka ditolak.
Admin Sistem Pelanggan Kirim Notifikasi Membuka aplikasi E-CRM Pilih menu upload kwitansi Entri kode pemesanan Upload foto kwitansi Terima notifikasi kwitansi Klik button terima Pilih menu kwitansi Sesuai data Tidak sesuai data Klik button Tolak Klik Kirim Gambar 6. Proses Kuitansi f. Proses Testimoni
Activity  diagram kritik  saran,  setelah  menggunakan  pelayanan  dari  Katar  Wisata  Tour  and  Transport pelanggan memberikan feedback kritik  saran  yg  di menu  kritik  saran  lalu  pelanggan mengisi  kritik  saran, isi

## INDONESIA JOURNAL INFORMATION SYSTEM (IDEALIS)
Volume 4, Nomor 1, Januari 2021 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 90-97 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
nomor order lalu klik “Kirim”. Sistem akan memberi notifikasi kepada staff admin, kemudian staff admin terima notifikasi lalu pilih menu kritik saran kemudian approve kritik saran.
Membuka aplikasi E-CRM Pelanggan Sistem Pilih menu Testimoni Isi Nama Pelanggan Isi No Order Staff Admin Mengirim Notifikasi Isi Testimoni Terima notifikasi Approve Testimoni Pilih Menu Testimoni Pilih Rating Klik Kirim
Gambar 7. Proses Testimoni
g. Proses Laporan
Pada activity diagram ini, staff admin membuka sistem E-CRM lalu pilih menu Laporan setelah itu admin klik  tombol cetak lalu sistem menampilkan halaman laporan.
Staff Admin Membuka Aplikasi E-CRM Menampilkan halaman aplikasi sistem E-CRM Sistem Login Menampilkan halaman home Pilih menu laporan Pilih Laporan Testimoni plg Pilih Laporan Loyalitas Pelanggan Pilih laporan Promo Klik tombol Cetak Menampilkan Laporan Menampilkan halaman cetak laporan
Gambar 8. Proses Laporan

## 3.2 Use Case Diagram
Diagram yang  menggambarkan  fungsi  yang  diharapkan  dari  sebuah  sistem.  Sebuah Use  Case mempresentasikan sebuah interaksi antara actor dengan sistem.
a. Use Case diagram Master
Gambar di bawah ini adalah gambar 9 yang merupakan Use Case Diagram Master terdiri dari actor admin dan pelanggan. Actor admin melakukan view data pelanggan entri bus,entri tour, view bus dan tour, dan verifikasi kuitansi milik actor pelanggan. Sedangkan actor pelanggan melakukan registrasi, view bus, view tour dan entri kuitansi.

## INDONESIA JOURNAL INFORMATION SYSTEM (IDEALIS)
Volume 4, Nomor 1, Januari 2021 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 90-97 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
Gambar 9. Use Case Diagram Master
b. Use Case Diagram Transaksi
1. Pada  gambar  dibawah  ini  merupakan  Gambar  10  yaitu Use  Case  Diagram Promo.  Actor  staff  admin mengentri promo dan actor pelangan view promo untuk melihat promo yang tersedia.
Gambar 10. Use Case Diagram Promo
2. Pada gambar dibawah ini merupakan gambar 11 yaitu Use Case Diagram Keluhan yang dimana actor pelanggan menentri keluhan dan bisa melihat tanggapan keluhan yg dibales oleh actor staff admin untuk mengentri tanggapan keluhan.
Gambar 11. Use Case Diagram Keluhan
3. Pada gambar dibawah ini merupakan gambar 12 yaitu Use Case Diagram Masukan. Ada actor pelanggan yang mengentri Kritik dan Saran dan Entri Testimoni sedangkan Actor Staff Admin hanya bisa melihat atau View Kritik and Saran, View Testimoni.

## INDONESIA JOURNAL INFORMATION SYSTEM (IDEALIS)
Volume 4, Nomor 1, Januari 2021 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 90-97 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
c. Use Case Laporan
Pada gambar dibawah ini merupakan Gambar 13 yaitu Use Case Diagram Laporan yang hasil laporan setiap tahun  untuk  mengetahui  perkembangan  sebuah  perusahaan  tersebut.  Actor  staff  admin  mencetak  laporan testimony pelangan, loyalitas pelanggan dan cetak laporan promo.
Gambar 13. Use Case Diagram Laporan

## 3.3. Rancangan Layar
Rancangan layar adalah sebuah desain tampilan yang mempunyai fungsi sebagai antar muka pengguna dengan sistem, atau biasa disebut interface.
a. Gambar  14  dibawah  ini  adalah  Gambar    Rancangan  Layar  Registrasi  dan  Login  halaman  ini  sebagai pelanggan untuk pelanggan mendaftar menjadi member atau login sebagai member.
Gambar 14. Rancangan Layar Login Pelanggan
b. Gambar  15  dibawah  ini  adalah  Gambar  Rancangan  Layar    untuk  Pelanggan.  Halaman    yang  akan dibutuhkan  apabila  ada  suatu  masalah      pemesanan,  memberi  testimony/kritikan,  melihat  promo  atau produk perusahaan.
Gambar 15. Rancangan Layar Home Pelanggan

## INDONESIA JOURNAL INFORMATION SYSTEM (IDEALIS)
Volume 4, Nomor 1, Januari 2021 ISSN 2684-7280 (online) Halaman 90-97 available online at http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/index
c. Gambar 16 dibawah ini adalah Gambar Rancangan Layar  Halaman Staff Admin. Halaman ini digunakan admin untuk mengatur hal-hal yang berkaitan dengan perusahan.
Gambar 16. Rancangan Layar Halaman Staff Admin

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan dari hasil analisa sistem berjalan di Katar Wisata Tour and Transport dan solusi untuk masalah yang ada, dapat di simpulkan sebagai berikut :
a. Di Website Katar Wisata Tour and Transport yang dikembangkan oleh pemilik.
b. Adanya hasil dari sistem keluaran berbentuk laporan atau informasi yang berfungsi untuk memudahkan pengambilan keputusan pada perusahaan Katar Wisata Tour and Transport.
c. Dengan sistem ini berharap bisa di gunakan sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan.
d. Adanya fasilitas kritiksaran, testimoni, dan keluhan pada sistem ini yang dapat di ajukan pelanggan berharap dapat meningkatkan sistem perusahaan yang ada dan menjadikan bahan evaluasi untu perusahaan.

## 1. DAFTAR PUSTAKA
[1] OKTAVIANSYAH, Rizky Fajari; WITANTI, Wina; SABRINA, Puspita Nurul. Pembangunan Sistem Electronic Customer Relationship Management di Pusat Kesehatan Hewan Kota Cimahi. SNATIF, 2018, 5.1.
[2] NUGRAHA,  Faisal  Okta;  WITANTI,  Wina;  KOMARUDIN,  Agus.  Pembangunan  Sistem  Customer  Relationship Management pada PT. Central Georgette Nusantara. Prosiding SNATIF, 2017, 431-438.
[3] MULYANI, Sri, et al. Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit: Analisis dan Perancangan. Abdi Sistematika, 2017.
[4] MISTIKAWENI,  Debbie;  HIN,  Lauw  Li.  PENERAPAN  ELECTRONIC  CUSTOMER  RELATIONSHIP  (E-CRM) DALAM  UPAYA  MENINGKATKAN  LOYALITAS  PELANGGAN  DAN  PELAYANAN  TERHADAP  PELANGGAN CATERING HANDAYANI. IDEALIS: InDonEsiA journaL Information System, 2019, 2.2: 72-77.
[5] FAUZI, Ahmad, et al. Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui CRM dengan Metode RAD. Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem dan Teknologi Informasi), 2017, 1.1: 76-81.
[6] BUTTLE, Francis; MAKLAN, Stan. Customer relationship management: concepts and technologies. Routledge, 2019.
[7] SOLICHIN, Achmad. Pemrograman web dengan PHP dan MySQL. Penerbit Budi Luhur, 2016.
[8] HAMIDJOYO, Kunto, et al. Electronic Customer Relationship Management (E-Crm) Pada Rsu Assalam Gemolong. IJNS- Indonesian Journal on Networking and Security, 2017, 6.2.
[9] WELIM,  Yohannes  Yahya;  SAKTI,  Anugrah  Rahmat.  Rancang  bangun  sistem  informasi  administrasi  pengelolaan  dana masjid pada yayasan al-muhajiriin, tangerang. Simetris: Jurnal Teknik Mesin, Elektro dan Ilmu Komputer, 2016, 7.1: 29-38.
[10] ASMARA, Jimi, et al. Perancangan Strategis Sistem Informasi Pada Stikom Artha Buana Kupang NTT. Techno. Com, 2017, 16.4: 387-400.