## KUALITAS PELAYANAN BPJS di RSU. SILOAM  KUPANG
Hendrik Toda 1 , Ira Irawati 2 , Oekan Obdoellah 2 dan Tachjan 2
Email : hendrik14001@mail.unpad.ac.id
1 Dosen tetap Fisip Universitas Nusa Cendana dan, Mahasiswa Program Doktor, Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Padjadjaran Bandung
2 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Padjadajaran

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  mengungkapkan  fenomena  sosial  terkait  kualitas  pelayanan  bagi pasien  rawat  inap  peseta  BPJS  di  RSU.  Siloam  Kupang.  Hasil  penelitian  menunjukan Dimensi  tangible  terkait  penampilan  dokter  dan  perawat,  tampilan  fasilitas  fisik,  fasilitas penunjang lainnya sudah baik  hanya saja suasana di  ruangan dan sekitar  halaman ruangan rawat  inap  yang  sangat  nyaman  bagi  pasien.  Dimensi  reliability  sudah  cukup  baik  di buktikan dengan kemampuan tenaga medis memberikan pelayanan dengan cepat pada saat pasien membutuhkan hanya saja ada beberapa keluhan dari pasien kepada dokteer spesialis yang  seringkali  datang  pada  siang  hari.  Dimensi  Responsivennes  dimana  kemampuan tenaga kesehatan sanggup merespon keluhan pasien pada saat penanganan pertama sampai tindakan  di  ruang  rawat  inap.  Dimensi  assurance  jaminan  pelayanan  berkaitan  dengan ketersedian tenaga medis yang cukup banyak tetapi tidak sebanding dengan jumlah pasien. Mengingat jumlah pasien yang menggunakan jasa di RSU. Siloam cukup banyak bukan saja pasien BPJS tetapi ada juga pasien umum dan pasien yang menggunakan asuransi lainnya. Dimensi  empaty  dimana  pelayanan  yang  diberikan  melalui  nilai-nilai  rumah  sakit  dengan tidak membeda-bedakan status sosial pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pasien Rawat Inap, Peserta BPJS. RSU. Siloam

## PENDAHULUAN
Hak  tingkat  hidup  yang  memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan dirinya dan  keluarganya  merupakan  hak  asasi manusia dan diakui oleh segenap bangsa- bangsa  di  dunia,  termasuk  Indonesia. Pengakuan itu tercantum dalam Deklarasi Perserikatan  Bangsa-Bangsa  tahun  1948 tentang  Hak  Azasi  Manusia.  Pasal  25 Ayat  (1)  Deklarasi  menyatakan,  setiap orang  berhak  atas  derajat  hidup  yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan  dirinya  dan  keluarganya termasuk  hak  atas  pangan,  pakaian,
perumahan dan perawatan kesehatan serta pelayanan  sosial  yang  diperlukan  dan berhak atas jaminan pada saat menganggur,  menderita  sakit,  cacat, menjadi  janda/duda,  mencapai  usia  lanjut atau keadaan lainnya yang mengakibatkan kekurangan  nafkah,  yang  berada  di  luar kekuasaannya.
Berdasarkan Deklarasi tersebut, pasca Perang Dunia II beberapa negara mengambil inisiatif untuk mengembangkan  jaminan  sosial,  antara lain  jaminan  kesehatan  bagi  semua penduduk  ( Universal  Health  Coverage ).
Dalam sidang ke58 tahun 2005 di Jenewa,
World Health Assembly (WHA) menggaris bawahi perlunya
pengembangan sistem pembiayaan kesehatan  yang  menjamin  tersedianya akses  masyarakat  terhadap  pelayanan kesehatan  dan  memberikan  perlindungan kepada  mereka  terhadap  risiko  keuangan. WHA  ke  58  mengeluarkan  resolusi  yang menyatakan,  pembiayaan  kesehatan  yang berkelanjutan  melalui Universal  Health Coverage diselenggarakan melalui mekanisme  asuransi  kesehatan  sosial. WHA  juga  menyarankan  kepada  WHO agar  mendorong  negara-negara  anggota untuk  mengevaluasi  dampak  perubahan sistem  pembiayaan  kesehatan  terhadap pelayanan kesehatan ketika mereka bergerak menuju Universal Health

## Coverage.
Di  Indonesia,  falsafah  dan  dasar negara  Pancasila  terutama  sila  ke-5  juga mengakui hak asasi warga atas kesehatan. Hak  ini  juga  termaktub  dalam  UUD  45 pasal 28H dan pasal 34, dan diatur dalam UU  No.  23/1992  yang  kemudian  diganti dengan  UU  36/2009  tentang  Kesehatan. Dalam  UU  36/2009  ditegaskan  bahwa setiap  orang  mempunyai  hak  yang  sama dalam  memperoleh  akses  atas  sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban  turut  serta  dalam  program jaminan kesehatan sosial.
Kesehatan  adalah  hak  dasar  setiap orang,  dan  semua  warga  negara  berhak mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  UUD 1945  mengamanatkan  bahwa  jaminan kesehatan  bagi  masyarakat,  khususnya yang  miskin  dan  tidak  mampu,  adalah tanggung  jawab  pemerintah  pusat  dan daerah. Pada UUD 1945 Perubahan, Pasal 34  ayat  2  menyebutkan  bahwa  negara mengembangkan  Sistem  Jaminan  Sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Pemerintah menjalankan  UUD  1945  tersebut  dengan mengeluarkan  UU  No  40  Tahun  2004 tentang  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional (SJSN) untuk  memberikan jaminan sosial menyeluruh  bagi  setiap  orang  dalam rangka  memenuhi  kebutuhan  dasar  hidup yang layak menuju terwujudnya masyarakat Indonesia yang sejahtera, adil, dan  makmur.  Dalam  UU  No  36  Tahun 2009  tentang  Kesehatan  juga  ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai  hak  yang sama  dalam  memperoleh  akses  atas sumber  daya  di  bidang  kesehatan  dan memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Program Jaminan Kesehatan Nasional  yang  memungkinkan  setiap Warga  Negara  Indonesia  mendapatkan akses  dan  jaminan  saat  mendapatkan
pelayanan kesehatan.  Dan sampai dengan saat  ini,  jumlah  masyarakat  yang  telah mengikuti  Program  JKN-KIS  hampir mencapai  70%  dari  jumlah  penduduk Indonesia. Perlu di sadari bahwa Program JKN-KIS ini sendiri merupakan salah satu Program  Prioritas  Pemerintahan  Presiden Jokowi-JK yang tercantum dalam Nawacita ke-5, yaitu Meningkatan Kualitas Hidup Manusia Indonesia.
Program  ini  diharapkan  mampu  meretas jalan  perubahan  demi  Indonesia  yang berdaulat  secara  politik,  mandiri  dalam bidang  ekonomi,  dan  berkepribadian dalam kebudayaan.
Kebijakan  JKN  yang  diberlakukan tetap  akan  mengalami  kendala,  karena masyarakat  pengguna  Jaminan  Kesehatan Nasional (JKN) meningkat menjadi 144,330.879  jiwa pada Mei 2015. Jumlah tersebut  meningkat  dibandingkan  dengan pengguna  di  akhir  2014  yang  tercatat mencapai  133  juta  jiwa,  dari  proyeksi penduduk indonesia 2015 sebanyak 255.461.700  penduduk  bahkan  pelayanan kesehatan  belum  adil,  merata,  dan terjangkau  di  seluruh  Indonesia,  bahkan BPJS  Kesehatan  baru  –  baru  ini  merilis data jumlah pesertanya update per 16 Mei 2018  Jumlah  peserta  program  Jaminan Kesehatan Nasional mencapai 196,66 juta jiwa  setara  dengan  74%  dari  jumlah
penduduk  Indonesia  sebanyak  265  juta jiwa. (www.bpjs-kesehatan.co.id 2016).
Dengan  banyaknya  jumlah  peserta BPJS  Kesehatan  secara  nasional  dan sebagai  suatu  sistem  yang besar dan baru berlangsung  dalam  tempo  yang  relatif singkat,  Dewan  Jaminan  Sosial  Nasional (DJSN) melakukan monitoring dan evaluasi terhadap pelayanan BPJS Kesehatan, dimana terdapat permasalahan dalam pengaplikasiannya, banyak masyarakat  yang  belum  tahu  teknis mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan aturan  BPJS  Kesehatan,  sehingga  banyak peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan  dengan  sistem  pelayanan rujukan  berjenjang  yang  diterapkan  BPJS Kesehatan.
Rumah  sakit  yang  menjadi  obyek penelitian  adalah  rumah  sakit  Siloam. Rumah sakit Siloam menghadirkan pelayanan kesehatan berstandar internasional.  Pelayanan  rumah  sakit Siloam  didukung  manajemen  dan  tenaga kesehatan  yang  profesional,  Rumah  sakit Tipe  B  ini  berpartisipasi  meningkatkan derajat kesehatan masyarakat NTT. Ditunjang  fasilitas  pelayanan  kesehatan yang  canggih,  termasuk  tenaga  dokter spesialis  yang  memadai,  dan  juga  kerja sama  dengan  Rumah  sakit  Siloam  di seluruh Indonesia, serta lembaga kesehatan bereputasi internasional, rumah
sakit  ini  terus  memaksimalkan  pelayanan kesehatan untuk semua kalangan di NTT, termasuk  pasien  BPJS  (Humas  RSU
Siloam.  2016).    Dimana  jumlan  pasien yang  menjalani  rawat  inap  di  RSU. Siloam dapat di lihat pada tabel tabel 1.1

## Tabel 1. 1 Jumlah Pasien Rawat Inap RSU Siloam 2016
No Nama Ruangan Umum JKN Asuransi HRD Jumlah Kapasitas  Bed untuk  Pasien 1 Samaria 199 480 84 0 763 27 2 Bethesda 1 191 2120 74 4 2389 35 3 Bethesda 2 359 2379 57 16 2811 37 4 Kana 58 400 10 6 474 9 5 Tiberias 28 202 8 0 237 4 6 Nicu (Bayi) 9 17 2 1 29 6 7 Operasi 3 8 UGD 14 9 Hemodialisa 12 Jumlah 844 5597 235 27 6703 147
Sumber: RSU Siloam Kupang 2016.
Berdasarkan  tabel  pasien  rawat  inap pada  RSU  Siloam,  pada  rumah  sakit  ini terdapat  6  ruangan  rawat  inap  dan kunjungan  paling  banyak  pada  pasien peserta  BPJS/JKN  yang  mencapai  5597 peserta  di  Tahun  2016  jauh  melebihi pasien  umum  yang  berjumlah  844  pasien dan  pasien  yang  menggunakan  jenis asuransi lain sebanyak 235 pasien. Dari 9 ruangan  yang  tersedia  7  ruangan  yang  di pakai  untuk  pasien  rawat  inap  dan dilengkapi  dengan fasilitas  berupa tempat tidur sebanyak 130 buah.
Observasi  yang  di  lakukan  pada Bulan  Mei  Tahun  2017  di  jumpai  ada beberapa permasalahan pelayanan di RSU Siloam  adalah  berkaitan  lama  tunggunya dokter  spesialis  biasanya  datang  pada siang  hari  sehinga  menimbulkan  protes dari  pasien  dan  keluhan  lain  terkait
dengan sering rusaknya alat-alat kesehatan pada RSU Siloam.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Konsep Kualitas pelayanan
Definisi  kualitas  secara  internasional (BS  EN  ISO  9000:2000)  adalah  tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). Sedangkan  menurut American Society for quality  Control kualitas  merupakan totalitas  bentuk  dan  karakteristik  dalam bentuk barang atau jasa yang menunjukkan    kemampuannya  untuk memuaskan kebutuhan yang kelihatan dan tidak  kelihatan  (Render  dan  Herizer, 1997:92).
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan Berry  (1990)  adanya  dua  faktor  utama,
yang  menyebabkan  perbedaan  pelayanan yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan nyata  yang  mereka  terima  ( Perceived Service ) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan / diinginkan  ( Expected  Service ).  Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen.
Sedangkan  tingkat  kepuasan  tamu  ini sendiri dapat  diperoleh dari perbandingan atas  jenis  pelayanan  yang  nyata  diterima oleh  konsumen  dengan  jenis  pelayanan yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Jenis kualitas pelayanan  yang  baik  adalah jenis pelayanan  yang  memuaskan  dan  sesuai dengan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh konsumen.
Parasuraman,  Zeithaml  and  Berry (1985:  42)  mendeskripsikan  harapan sebagai  keinginan  konsumen,  yaitu,  apa yang  mereka  rasakan  sebagai  penyedia layanan penawaran dan persepsi mengacu pada  evaluasi  konsumen  dari  penyedia layanan.  Harapannya  adalah  dipengaruhi oleh  karakteristik  dari  setiap  konsumen (Oliver,  1980:  464),  praktik  pemasaran yang diterima, iklan, dari mulut ke mulut, dan  pengalaman  pelayanan  di  masa  lalu (O‟Connor, Trinh & Shewchuk, 2000: 8). Meskipun  perdebatan  tentang  bagaimana harapan  terus  terbentuk  maka  dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  sebagai
sarana untuk mengevaluasi kualitas layanan.
Dalam  pengukuran  mutu  pelayanan, harus  bermula  dari  mengenali  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa gambaran kualitas pelayanan harus mengacu  pada  pandangan  pelanggan  dan bukan pada  penyedia  jasa, karena pelanggan  mengkonsumsi  dan  memakai jasa. Pelanggan layak menentukan apakah pelayanan  itu  berkualitas  atau  tidak (Kotler, 1997: 134).
Dengan  kualitas  pelayanan  inilah suatu perusahaan dapat senantiasa diminati oleh pelanggan. Perusahaan yang selalu dapat menjaga kualitas pelayanannya  dengan  konsisten  tidak akan kalah bersaing walaupun bergerak di bidang yang sama. Dampaknya tentu akan menguntungkan  perusahaan  karena  para pelanggan  akan  terus  berinteraksi  dengan perusahaannya.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat Mursid (1997:25) yang mengemukakan bahwa :
“Salah  satu  cara  utama  untuk menempatkan  sebuah  perusahaan  jasa lebih unggul dari perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang  lebih  berkualitas daripada  pesaingnya.  Kuncinya  adalah memenuhi  atau  melebihi  pengharapan sasaran mengenai kualitas tadi”
Konsep  kualitas  pelayanan  dapat dipahami melalui “ consumer behaviour ”
(prilaku  konsumen)  yaitu  suatu  prilaku yang  dimainkan  oleh  konsumen  dalam mencari,  membeli,  menggunakan  dan mengevaluasi  suatu  produk  pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhannya (Schiffman-Kanuk,
1997:7).  Keputusan-keputusan  konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor  antara lain persepsinya terhadap kualitas pelayanan.  Pernyataan  ini  menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan  konsumen”  dengan  “kualitas pelayanan”.
Menurut Triguno (1997 : 58) Kualitas pelayanan  yaitu    melayani  setiap  saat secara  cepat  dan  memuaskan,  berlaku sopan,  ramah  dan menolong  serta profesional dan mampu. Mengikuti penjelasan diatas  ini terlihat bahwa suatu pelayanan  dapat  dikatakan  berkualitas dilihat dari kemapuan organisasi penyedia layanan  dalam  menyediakan  pelayanan kepada konsumen dengan cepat, memuaskan, sopan, ramah dan professional.  Sedangkan  menurut  Suwithi dalam Anwar (2002:84) “Kualitas pelayanan  adalah  mutu  dari  pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan,  baik pelanggan  internal  maupun  pelanggan
eksternal  berdasarkan  standar  prosedur pelayanan”.
Hasil  riset  oleh  Parasuraman et  al,
(1985) terungkap 10 kategori umum yang meliputi  komponen-komponen  kualitas pelayanan  lewat  serangkaian  diskusi  ke- 10  kategori  ini,  mereka  sebut  “ service quality  determinants .”  ke-10  kategori tersebut menurut mereka bisa saja bersifat overlapping karena mereka membangunnya  lewat  studi  eksploratoris yang  notabene  menggunakan  pendekatan kualitatif. mereka meringkas ke-10 determinan tersebut sebagai berikut:
1. Tangibles Meliputi  tampilan  fisik pelayanan;  fasilitas  fisik; penampilan pekerja;  alat  atau  perlengkapan  yang digunakan  untuk  menyelenggarakan pelayanan; perwakilan fisik dari layanan,  seperti  kartu  kredit  plastik atau  pernyataan  bank;  pelanggan  lain dalam fasilitas pelayanan.
2. Reliability meliputi  konsistensi  kinerja dan keandalan. artinya, organisasi menunjukkan  pelayanan  segera.  dapat juga  berarti  organisasi  menghormati janjinya. secara rinci meliputi:
ketepatan tagihan; penyimpanan catatan secara benar; ketepatan jadual.
3. Responsiveness adalah  keinginan  atau kesiapan  pekerja  dalam  menyediakan pelayanan,  meliputi:  pengiriman  slip transaksi  segera; mengatasi  tanggapan
pelanggan  secara  cepat; memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang janji secara cepat).
4. Competence artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan pelayanan,  meliputi: pengetahuan  dan keahlian dalam
kontak personil; pengetahuan  dan  keahlian dalam personil
pendukung operasi; kemampuan riset organisasi.
5. Access adalah kontak  yang mudah dan dekat. ia
berarti: pelayanan mudah diakses lewat telepon  (jalur  tidak  sibut  dan  tidak menyuruh  tunggu);   waktu  tunggu pelayanan  tidak  lama; jam  operasi yang nyaman; lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman.
6. Courtesy meliputi  keramahan,  respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak  personil  (termasuk  resepsionis, operator telepon, dll), meliputi: tenggang  rasa  bagi  barang-barang pribadi pelanggan; tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.
7. Communication artinya  memastikan pelanggan  beroleh  informasi  dalam bahasa  yang  bisa  mereka  pahami  serta mendengarkan  mereka.  juga  ia  berarti organisasi  harus  menyesuaikan  bahasa dengan  pelanggan  yang  berbeda-beda. ia meliputi: penjelasan atas layanan itu
sendiri; penjelasan  berapa  biaya  suatu layanan; penjelasan bagaimana pelayanan
dan biasa dipertukarkan; meyakinkan  pelanggan bahwa masalah akan ditangani.
8. Credibility meliputi kepercayaan, keyakinan,  kejujuran.  yang  meliputi pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya. kontributor untuk credibility adalah: nama organisasi; reputasi
organisasi; karakteristik  pribadi  dari personil yang melakukan kontak;
9. security adalah kebebasan dari bahaya,
resiko, atau keraguan meliputi: keamanan
fisik; keamanan finansial; kerahasiaan.
10. Understanding/Knowing The Customer meliputi  melakukan  usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan, meliputi: pembelajaran untuk  memahami  kebutuhan  khusus pelanggan; menyediakan perhatian pribadi; mengenali pelanggan reguler.
Namun, dalam perkembangan selanjutnya  dalam  penelitian  dirasakan adanya  dimensi  kualitas    pelayanan  yang saling  tumpang  tindih  satu  dengan  yang lainnya  yang  dikaitkan  dengan  kepuasan pelanggan.  Selanjutnya  menurut  konsep service  quality yang  populer, ServQual
dinyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki  5 dimensi,  yaitu tangible, reliability,  responsiveness,  assurance, empathy, dan  (Parasuraman,  1985  dalam Rahmulyono, 2008).

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini,pendekatan yang digunakan  adalah  pendekatan  kualitatif, dengan metode deskriptif. Menurut Creswell  (2010:4)  penelitian  kualitatif merupakan metode-metode untuk
memahami  makna  yang  oleh  sejumlah individu  atau  kelompok  orang  dianggap berasal dari masalah sosial atau kemanusiaan.
Selain  itu,  beberapa  alasan  dalam penentuan  untuk  menggunakan  metode kualitatif pada penelitian ini adalah:
1. Jenis pendekatan tersebut dianggap lebih cocok untuk mengungkapkan secara tajam terkait pertanyaan bagaiman
kualitas  pelayanan  BPJS  pada RSU. Siloam Kupang dan bagaimana  proses  berlangsungnya pelayanan tersebut. Pendekatan ini mengungkapkan  pandangan,  sikap dan  pengalaman  informan  yang terlibat dalam proses tersebut.
2. Metode  penelitian  ini  dianggap lebih  mampu  memberikan  hasil penelitian yang bersifat aktual dan
kontekstual sehingga dapat dijadikan  landasan  empirik  untuk menyusun  konsep  baru  yang  lebih akurat.
3. Permasalahan pelayanan kesehatan pada unit rawat inap RSU. Siloam cukup  kompleks  karena  kedua rumah  sakit  ini  paling  banyak menangani  pasien  rawat  jalan, rawat inap maupun pasien rujukan dari  berbagai  daerah  di  Nusa Tengga Timur.
4. Dalam  penelitian  ini  pihak-pihak yang menggunakan pelayanan rawat  inap  dimaksudkan  adalah mereka  yang  menggunakan  kartu BPJS.
Sebagai  pedoman  yang  mendasari penelitian  kualitatif  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  sejalan  dengan pendapat Merriam (1988) dalam Creswell (2002:136), peneliti menggunakan dasar 6 asumsi, yaitu:
1. Penelitian kualitatif lebih menekankan pada proses, bukannya pada hasil atau produk.
2. Peneliti  kualitatif  tertarik  pada makna bagaimana orang membuat hidup,  pengalaman,  dan  struktur duniannya masuk akal.
3. Peneliti kualitatif melibatkan kerja lapangan,  peneliti  secara  fisik berhubungan  dengan  orang,  latar,
lokasi, atau institusi yang mengamati  atau  mencatatperilaku dalam latar alamiahnya.
4. Peneliti kualitatif bersifat deskriptif  dalam  arti  peneliti tertarik  pada  proses,  makna,  dan pemahaman  yang  dapat  melalui kata dan gambar.
5. Proses penelitian kualitatif bersifat induktif dimana peneliti membangun  abstraksi,  konsep,
hipotesa dan teori dari pencaharian.
6. Karena penelitian ini ingin menjawab  „bagaimana”,  maka yang  diperlukan  adalah  sebuah acuan atau panduan untuk mengarahkan  bagaimana  proses penelitian itu dilakukan.

## Instrumen  dan  Teknik  Pengumpulan Data
Terdapat  dua  hal  utama  yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu kualitas instrumen penelitian dan kualitas pengumpulan data. Dalam  telaah  ini  instrumen  penelitian yang  utama  adalah  si  peneliti  sendiri sehingga  sebelum  turun  ke  lapangan, peneliti  perlu  membekali  diri  dengan pemahaman  konsep,  teori  dan  wawasan yang  luas  terhadap  topik  yang  ditelaah. Selain  itu  akan  dikembangkan  kerangka
kerja  penelitian  yang  berfungsi  sebagai arah dalam pelaksanaan penelitian.
Selain  instrumen,  maka  teknik pengumpulan  data  juga  sangat  penting dalam  menentukan  keberhasilan  telahaan. Dan  menuntut  adanya  keterlibatan  antara peneliti  dan  responden  sehingga  mampu mengangkat  berbagai  data  dan  informasi yang sebelumnya kurang terlihat.  Metode pengumpulan  data  secara  sistematis  juga mengumpulkan  data  yang  didapatkan selama  proses  kegiatan  berjalan.  Data yang  didapat  dari  konteks  dimana kegiatan telahaan dilakukan akan melengkapi  dan  memverifikasi  data  yang dikumpulkan secara sistematis.
Untuk  menjaga  vadilitas  data,  maka dalam pengumpulan data tersebut dipergunakan berbagai teknik pengumpulan data yaitu sebagai berikut:
a. Wawancara Wawancara mendalam (In-dept Interview ) atau disebut juga wawancara tidak terstruktur.
Wawancara  mendalam  adalah  proses memperoleh  keterangan  untuk  tujuan penelitian  dengan  cara  tanya  jawab sambil bertatap muka antara pewancara dan informan dengan pedoman  pada  panduan  wawancara, sehingga  diperoleh  data  dan  informasi yang berkaitan dengan pelayanan BPJS kesehatan.
b. Observasi Diarahkan pada kegiatan memperhatikan secara akurat, mencatat fenomena yang muncul dan mempertimbangkan  hubungan  antar aspek dalam fenomena tersebut. Observasi  yang  dilakukan  pada  RSU. Siloam dengan melihat secara langsung  situasi  dan  kondisi  yang berkaitan  dengan  pelayanan  kesehatan BPJS. Adapun kegiatan yang dilakukan  peneliti  dalam  melakukan observasi penelitian yaitu:
1. Menyusun  daftar  pengamatan penelitian.
2. Berkunjung pada RSU. Siloam
3. Menentukan responden yang
akan di observasi dan di wawancara.
4. mengidentifikasi  data-data  apa saja yang diperlukan.
5. Menentukan  pegumpulkan  data agar  berjalan  dengan  mudah  dan lancar.
6. Menentukan  cara  mencatat  hasil observasi, seperti telah menyediakan buku catatan, kamera dan lain-lain.
7. Melakukan FGD dengan
masyarakat pengguna BPJS.

## Tahapan Analisis Data
Pada hakikatnya analisis data adalah sebuah kegiatan untuk mengatur, mengurutkan, mengelompokkan, memberi kode atau tanda, dan mengkategorikannya sehingga diperoleh suatu temuan berdasarkan  fokus  atau  masalah  yang ingin dijawab. Semua data yang terkumpul  akan  dianalisa  sesuai  dengan jenis data. Analisis Data Kualitatif adalah suatu proses yang meliputi:
1. Reduksi data, mengandung makna bahwa  data  yang  diperoleh  ditulis dalam  bentuk  uraian  terperinci, kemudian  direduksi,  dirangkum, dipilih  yang  pokok,  difokuskan pada hal-hal
2. yang penting, ditemukan tema dan polanya  dan  disusun  secara  lebih sistimatis.
3. Penyajian  data,  mengandung  ati bahwa  setelah  data  direduksi, disusun secara sistematis berdasarkan  jenis  dan  polanya selanjutnya  disusun  dalam  bentuk bagan-bagan  atau  narasi  sehingga membentuk  rangkaian  informasi yang  bermakna  sesuai  dengan permasalahan, dan
4. Penarikan  kesimpulan  ataupun verifikasi,  mengandung  makna bahwa setelah reduksi dan penyajian data dilakukan
penarikan kesimpulan atau verifikasi.  Verifikasi  dilakukan dengan  mencari  data  baru  yang lebih mendalam untuk mendukung kesimpulan yang
sudah
didapatkan.

## PEMBAHASAN

## Dimensi tangible pada RSU. Siloam
Menurut Parasuraman, et,al (2001:32).  Kualitas  layanan  merupakan bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat  atau  digunakan  oleh  pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan membantu  pelayanan  yang  diterima  oleh orang  yang  menginginkan  pelayanan, sehingga  puas  atas  pelayanan  yang dirasakan,  yang  sekaligus  menunjukkan prestasi  kerja  atas  pemberian  pelayanan yang diberikan. Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya  bukti  fisik  yang  disediakan oleh  rumah  sakit,  sehingga  pelayanan yang  diberikan  memberikan  kepuasan kepada  pasien.  Bentuk  bukti  fisik  lainya biasanya  berupa  sarana  dan  prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan  yang  digunakan,  performance pemberi  pelayanan  yang  sesuai  dengan karakteristik  pelayanan  yang  diberikan dalam  menunjukkan  prestasi  kerja  yang
dapat  diberikan  dalam  bentuk  pelayanan fisik yang dapat dilihat.
Selama  ini  pasien  yang  memilih untuk  menggunakan  jasa  di  RSU.Siloam karena  mereka  memiliki pandangan terhadap  RSU.  Siloam  yang  merupakan rumah sakit dengan kualifikasi internasional tentunya akan dapat memberikan pelayanan yang jauh melebihi dari harapan pasien.
Sejak  berdiri  tahun  2015  di Kupang,  RSU.  Siloam  memiliki  bentuk bangunan  yang  sangat  modern,  dan gedung  RSU.  Siloam  memiliki  empat lantai  dengan  di  tunjang  fasilitas  yang cukup lengkap dibandingkan rumah sakit- rumah  sakit  swasta  yang  ada  di  Kota Kupang.  Keberadaan  rumah  sakit  Siloam di tunjang  dengan pengamanan 1x24 jam sehingga  menjadikan  rumah  sakit  Siloam sebagai  salah  satu  rumah  sakit  paling aman dan banyak di kunjungi masyarakat dari  kota  kupang  maupun  pasien  rujukan dari luar daerah.
Walaupun  rumah  sakit  Siloam dalam kategori pelayanan bertaraf internasional,  pada  dimensi tangible penulis  menemukan  di  lapangan  ada sebagian  pasien  terutama  yang  berasal dari  Kota  Kupang  merasakan  kurang nyaman  dan  tidak  sedikit  yang  mengeluh terhadap  manajamen  rumah  sakit  Siloam yang  menyediakan  fasilitas  Liff  untuk
menghubungkan  setiap  lantai  dirumah sakit  akan  tetapi  pada  bagian  pelayanan rumah  sakit  hanya  satu  Liff  yang  di gunakan  sehingga  menghambat  akses keluar  masuk  pasien  dan  keluarga  pasien yang  menggunakan  jasa  di  rumah  sakit tersebut,  selain  itu  keluhan  lain  juga diutarakan  oleh  sebagian  pasien  terhadap manajamen rumah sakit yang menggabungkan  ruangan  untuk  pasien klas  2  dan  pasien  klas  3  baik  pasien  pria maupun pasien wanita pada ruangan yang sama  dan  hanya  dibatasi  dengan  kain sehingga  menimbulkan  kesan  pasien  klas 2 disamakan dengan pasien klas 3.
Terkait  waktu  kunjungan  yang dibuat  manajamen  rumah  sakit  Siloam yang memberlakukan waktu kunjungan di siang  hari  dimulai  pukul  11.00  sampai dengan  pukul  13.00  dan  pada  sore  hari dibuka  kunjungan  dari  pukul  17.00 sampai  dengan  pukul  19.00,  di  luar  jam yang telah di tentukan tidak diperbolehkan  menerima  kunjungan  dari siapapun  sehingga  dapat  memberikan kenyamanan  bagi  pasien.  Bahkan  untuk membuat  pasien  merasa  aman  untuk beristirahat  di  ruang  rawat  inap,  maka manajamen  rumah  sakit  menempatkan satu  orang petugas  security untuk berjaga di setiap ruangan agar menjaga keamanan pasien,  dan  sesuai  dengan  ketentuan manajamen rumah sakit hanya
memperbolehkan  dua  orang  keluarga pasien  yang  menjaga  pasien  dan  apabila ada  keluarga  pasien  ingin  keluar  atau masuk  ruangan  untuk  keperluan  pasien harus  setelah  mendapatkan  izin  dari petugas security.

## Dimensi Reliability pada RSU. Siloam
Inti  pelayanan  kehandalan  adalah setiap  pegawai  memiliki  kemampuan yang  handal,  mengetahui  mengenai  seluk belum  prosedur  kerja,  mekanisme  kerja, memperbaiki  berbagai  kekurangan  atau penyimpangan  yang  tidak  sesuai  dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan  dan  memberikan  arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan  yang  belum  dimengerti  oleh masyarakat,  sehingga  memberi  dampak positif  atas  pelayanan  tersebut  yaitu pegawai  memahami,  menguasai,  handal, mandiri  dan  profesional  atas  uraian  kerja yang ditekuninya (Parasuraman, 2001:101).
Dimensi  keandalan  memerlukan kemampuan  untuk  melakukan  layanan secara  akurat  dan  dapat  diandalkan. Pelanggan mengharapkan bahwa, penyedia  layanan  memberikan  layanan yang  akurat  seperti  yang  dijanjikan (Chich, Tang, & Chen, 2006) Para pasien menginginkan pelayanan  yang akurat  dan tepat  waktu.  Sigala  (2006)  menekankan
keinginan pelanggan agar staf bersimpati, memfasilitasi, dan meyakinkan kebutuhan mereka. Pelanggan berharap bahwa catatan  rekam  medik  pasien  selalu tersedia  dan  disimpan  dengan  baik  oleh tenaga medis (Ozer & Aydin, 2005).
Penilaian pasien berupa pelayanan di  ruang  rawat  inap  RSU.  Siloam dirasakan  sudah  cukup  baik,  pelayanan sudah dilakukan sesuai dengan mekanisme  yang  ditetapkan  oleh  rumah sakit  terhadap  pasien  sejak  masuk  rumah sakit  sampai  dengan  pemerikasaan  di lakukan mengikuti SOP standard operating procedures mulai dari penanganan  pertama  akan  diberikan  obat sesuai  dengan  hasil  diognosa  dan  obat yang  diberikanpun  yang  merupakan standart BPJS kesehatan.
Terkait  jadwal  pemerikasaan  di RSU  Siloam  masih  banyak  dikeluhkan pasien terhadap jadwal pemerikasaan oleh dokter  spesialis  yang  sering  datang  pada siang  atau  sore  hari  dengan  alasan  dokter tersebut telah memiliki jadwal pemeriksaan di rumah sakit lain.
Sedangkan  untuk  alur  pengobatan  yang dibuat  RSU.  Siloam  sudah  sangat  baik, rumah  sakit    memberlakukan  kebijakan untuk  semua  pasien  baik  BPJS  maupun pasien  umum  agar  tidak  perlu  menganti untuk  pengambilan  obat  karena  semua
resep  yang diberikan dokter akan diambil oleh perawat.
Hal  di  atas  sejalan  dengan pendapat  Parasuraman,et,  al    (2001:  101) yang  menyatakan    bahwa  Tuntutan kehandalan  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  yang  cepat,tepat,  mudah  dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang  dilayani  dalam  memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja  yang menjadi  perhatian  dan  fokus  dari  setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya. Maka inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki  berbagai  kekurangan  atau penyimpangan  yang  tidak  sesuai  dengan prosedur kerja  dan mampu menunjukkan, mengarahkan  dan  memberikan  arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan  yang  belum  dimengerti  oleh masyarakat,  sehingga  memberi  dampak positif  atas  pelayanan  tersebut  yaitu pegawai  memahami,  menguasai,  handal, mandiri  dan  profesional  atas  uraian  kerja yang ditekuninya.
Dimensi  Responsiveness  pada  RSU.
Siloam Menurut Parasuraman,
et,al (2001:52) Setiap pegawai dalam memberikan  bentuk-bentuk  pelayanan mengutamakan  aspek  pelayanan  yang sangat  mempengaruhi  perilaku  orang yang  mendapat  pelayanan,  sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai  untuk  melayani  masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian,  ketidaksesuaian  atas  berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan  yang  bijaksana,  mendetail, membina,  mengarahkan  dan  membujuk agar  menyikapi  segala  bentuk-bentuk prosedur  dan  mekanisme  kerja  yang berlaku  dalam  suatu  organisasi,  sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif.
Responsiviness merupakan tingkat  kemauan  untuk  membantu  dan memfasilitasi
pelanggan dengan menyediakan layanan yang cepat
pelanggan.
Responsivitas
dengan memberikan tanggapan yang cepat terhadap  kebutuhan  pelanggan.  Gerpott, Rams  dan  Schindler,  (2001)  menekankan perlunya  pelayanan  yang  diberikan  tepat waktu  untuk  pasien  dirumah  sakit. Karyawan diharapkan dapat mengantisipasi kebutuhan pengguna
secara  proaktif  menanggapi  kebutuhan mereka. (Lee, Feick, & Lee, 2001) Pasien ingin  mendapatkan  jawaban  yang  cepat dari  tenaga  medis  terkait  keluhan  dan pertanyaan mereka.
Secara  keseluruhan  untuk  dimensi responsiveness pada  RSU.  Siloam  sudah cukup baik. Namun perlu ada upaya untuk meningkatan  pelayanan,  respon  dari petugas  rumah  sakit  dalam  memberikan pelayanan  ke  arah  yang  lebih  profesional karena  ini  menyangkut  kebutuhan  yang paling  mendasar  akan  kesehatan.  Dalam memberikan  informasi  juga  masih  perlu di  tingkatkan  karena  ada  pasien  yang sangat  membutuhkan  informasi  terkait jadwal  tenaga  medis  (dokter)  dan  ingin mengetahui  dengan  pasti  hasil  diagnosa rumah  sakit.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat Kasmir (2008:34) bahwa “Salah satu  ciri  pelayanan  yang  baik  adalah memiliki  pengetahuan  dan  kamampuan yang  baik”.  Kemampuan  dokter  dan perawat dalam menangani keluhan pasien akan menciptakan suatu kepercayaan bagi pasien dan keluarga pasien.
Pasien menilai kemampuan dokter dan  perawat  pada  saat  memberikan pertolongan  pertama  sampai  dengan tindakan lanjutan sudah cukup memuaskan.  Selama  ini  pasien  yang menggunakan  BPJS  baik  yang  di  biayai pemerintah  maupun  pasien  membayar
sendiri  tidak  pernah  dipersulit  atau dibeda-bedakan  oleh  manajamen  rumah sakit  sepanjang  pasien  tersebut  memiliki kartu  JKN  dan  tidak  pernah  menunggak pembayaran  iuran  bulanan.  Selain  itu pelayanan  bagi  pasien  rujukan  maupun pasien  gawat  darurat  yang  menggunakan BPJS  tidak  akan  medapatkan  kesulitan untuk  mendapatkan  pertolongan  karena rumah  sakit  Siloam  telah  menempatkan tenaga  medis  yaitu  dokter  umum  dan perawat    selama  24  jam  penuh  di  IGD, sehingga  dapat  membantu  pasien  yang membutuhkan penanganan medis.
Upaya  yang  diberikan  tenaga medis di RSU. Siloam untuk memberikan informasi  apapun  yang  ingin  diketahui oleh  pasien  terkait  dengan  ketersedian ruangan  dan  fasilitas-fasilitas  apa  saja yang  dimiliki  di  kedua  rumah  sakit tersebut,  bahkan  sejak  pasien  menjalani rawat inap tenaga medis selalu menginformasikan  terkait  tenaga  dokter spesialis  apa  saja  yang    dimiliki  rumah sakit siloam bahkan dokter-dokter spesialis  yang  bekerjasama  yang  bekerja sama dengan BPJS, sehingga memudahkan  pasien  menentukan  pilihan- pilihan  mereka.  Hal  ini  sejalan  dengan pendapat Rambat Lupiyoadi (2001) respon  berkaitan  dengan  kemauan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan
dengan  penyampaian  informasi  yang jelas.  Respons  juga  berupa  tingkah  laku yang pada hakekatnya merupakan tanggapan  atau  balasan  (respon)  terhadap rangsangan atau stimulus (Sarlito, 1995).

## Dimensi Assurance pada RSU. Siloam
Parasuraman,  et,  al  (2001:69) menyatakan bahwa setiap bentuk pelayanan  memerlukan  adanya  kepastian atas  pelayanan  yang  diberikan.  Bentuk kepastian  dari  suatu  pelayanan  sangat ditentukan  oleh  jaminan  dari  pegawai yang  memberikan  pelayanan,  sehingga orang  yang  menerima  pelayanan  merasa puas  dan  yakin  bahwa  segala  bentuk urusan  pelayanan  yang  dilakukan  atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran  dan  kualitas  layanan  yang diberikan.
Jaminan berkaitan dengan pengetahuan,  keterampilan  dan  keahlian dari  karyawan  yang  terlibat  langsung dalam memberikan layanan dan kemampuan untuk menciptakan kepercayaan  di  antara  pelanggan,  juga kemampuan  mereka  untuk  menanamkan kepercayaan  yang  bergantungan  terhadap kompetensi  penyedia  layanan.  Lee  et  al., (2001)  berpendapat  mendukung  fasilitasi peran  staf  dalam  menangani  pelanggan. Mereka  menekankan  bahwa  staf  harus
memiliki kompetensi untuk menginspirasi kepercayaan  di  antara  pelanggan  tentang kemampuan  penyedia  layanan  rumah sakit dalam mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan  pelanggan.  Sigala  (2006) menekankan bahwa kesopanan staf membangun kepercayaan dalam kemampuan  penyedia  layanan  untuk menanggapi kebutuhan pelanggan.
Waktu tunggu pasien juga merupakan  salah  satu  komponen  yang potensial  menyebabkan  ketidakpuasan. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana rumah saki mengelola komponen  pelayanan  yang  disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Pasien menilai waktu tunggu untuk mendapatkan tindakan  di  RSU.  Siloam    sudah  sesuai harapan,  mengingat  jumlah  pasien  yang cukup banyak dikedua rumah sakit bukan hanya  pasien  peserta  BPJS  saja  akan tetapi  ada  pasien  umum  dan  pasien  yang menggunakan  jenis  asuransi  kesehatan lainnya  yang  sama-sama  menggunakan jasa  di  kedua  rumah  sakit  tersebut sehingga pelayanannya harus berdasarkan urutan pendaftaran berbeda dengan pasien yang perlu ditangani karena kondisi kritis atau pasien  yang akan melakukan operasi maka akan di prioritaskan terlebih dahulu.
Tentunya sudah banyak kemudahan  yang diperoleh pasien selama mendapatkan  pelayanan  selama  berada  di
ruang  rawat  inap.  Pasien  menilai  bahwa pelayanan  yang  diberikan  sudah  sesuai dengan harapan mereka. Hal ini dibuktikan dengan kesigapan para petugas bila  dibutuhkan  sewaktu-waktu  oleh pasien.  Pelayanan  yang  cepat,  tepat waktu,  responsif,  dan  manusiawi  menjadi acuan  bagi  petugas,  sehingga  pasien menjadi  tenang  selama  menjalani  rawat inap di RSU. Siloam
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh observasi peneliti yang  menyatakan pengetahuan  dan  kemampuan  dokter  dan perawat  dalam  menangani  pasien  sudah sangat  baik  hal  ini  terjadi  karena  dokter dan  perawat  yang  sudah  menempuh pendidikan  sesuai  bidangnya,  ilmu  yang sudah  di  dapatkan  mereka  terapkan dengan  cara  menangani  pasien  dengan baik. Pengetahuan dan kemampuan dokter dan  perawat  dalam  menangani  pasien merupakan  ciri  pelayanan  yang  baik  hal ini  sesuai  dengan  pendapat  Kasmir (2008:34) yang menyatakan bahwa “Salah satu  ciri  pelayanan  yang  baik  adalah memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan yang  baik”.  untuk  dapat  melayani pelanggan  karyawan  harus  di  didik khusus mengenai pengetahuan dan kemampuannya. Hal ini sejalan denganpenelitian  yang  dilakukan  Triana (2016).

## Dimensi Empaty pada RSU. Siloam
Setiap  kegiatan  atau  aktivitas
pelayanan
memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan  asumsi  atau  kepentingan terhadap suatu hal  yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan  lancar  dan  berkualitas  apabila setiap  pihak  yang  berkepentingan  dengan pelayanan  memiliki  adanya  rasa  empati atau perhatian ( empathy ) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki  komitmen  yang  sama  terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001: 40). Empati berkaitan dengan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan oleh penyedia layanan dan yang bersumber dari personil. Empati mengharuskan  menempatkan  pelanggan di atas segalanya selama berinteraksi. Lim (2005) menyoroti bahwa pendekatan yang dibangun  karena  rasa  peduli  merupakan kemampuan  personal  untuk  melayani kebutuhan  pelanggan  mereka  sehingga pelanggan dapat memperoleh pengalaman yang  menyenangkan  dan  jangka  panjang dengan  penyedia  layanan.  Komunikasi adalah menjaga pelanggan dengan memberikan informasi dalam bahasa yang mudah mereka pahami bahkan komunikasi mendengarkan keinginan pelanggan  (Parasuraman  et  al.,  1985). Pamflet  dan  brosur;  materi  komunikasi
yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan kelompok  individu  (etnis  minoritas, tunanetra,  dll);  saran  dan  sistem  keluhan membantu penyedia layanan untuk komunikasi yang lebih baik.
Rumah sakit Siloam dalam melayani  pesien  selalu  berpatokan  pada nilai-nilai  rumah  sakit  yang  dibangun yaitu,  cinta:  kami  memperlakukan  orang lain  seperti  kami  ingin  diperlakukan, Kasih:  kami  menghadirkan  belas  kasih Tuhan  dalam  setiap  interaksi,  Integritas: kami  berjuan  untuk  melakukan  yang benar  dan  adil  bagi  semua  pihak  bahkan disaat  sulit  sekalipun,  Kejujuran:  kami membangun  hubungan  yang  kuat  dan positif dengan orang lain melalui keterbukaan. Kepedulian: kami menghormati  satu  sama  lain  dan  peduli terhadap  masyarakat  dimana  kami  hidup dan  bekerja.  Semangat:  kami  memahami kondisi  dan  perasaan  orang  lain  untuk dapat  memberikan  dukungan  terbaik, Profesionalisme:  kami  secara  konsisten mengusahakan  hasil  kerja  terbaik  dan layanan kualitas prima
Empaty juga sebagai bentuk kepedulian tenaga dalam menjawab setiap keluhan  yang  disampaikan  oleh  pasien maupun  keluarga  pasien  diruangan  rawat inap.  Setiap  keluhan  yang  disampaikan apabila penanganannya masih bisa dilakukan  oleh  perawat  maka  akan
dilakukan  tindakan  sesuai  prosedur  yang berlaku  dan  apabila  keluhan  dari  pasien yang  membutuhkan  penanganan    dokter maka  perawat  akan  menyampaikan  ke dokter yang menangani pasien tersebut.
Satu  hal  yang  menjadi  perhatian RSU.  Siloam    yaitu  sikap  dokter  dan perawat  selama  melayani  pasien  tidak pernah  membeda-bedakan  status  sosial pasien  ini  berkaitan  dengan  budaya pelayanan yang sangat menghargai persamaan  hak  bagi  semua  pasien  yang menggunakan  jasa  di  kedua  rumah  sakit tersebut. Apalagi dalam pelayanan kesehatan  manajamen  rumah  sakit  akan berhadapan langsung dengan setiap pasien berasal  dari  berbagai  latar  belakang pendidikan  dan  pekerjaan,  golongan, suku,  ras  dan  agama,  bagi  kedua  rumah sakit  semua  pasien  mempunyai  hak  yang sama  untuk  dilayani  bukan  saja  pasien BPJS melainkan pasien umum dan pasien yang menggunakan asuransi lainnya.
Hasil  penelitian  ini  didukung dengan observasi peneliti di RSU. Siloam yang menunjukan perhatian dokter secara individual  sudah  dilakukan  dengan  cara memberikan  masukan  nasehat,  motivasi kepada  pasien  itu  sendiri  agar  pasien merasakan perhatian  yang telah diberikan serta  pasien  juga  merasa  termotivasi sehingga  merasa  nyaman  kepada  dokter ataupun  pasien  tersebut.  Perhatian  dokter
dan  perawat  secara  individual  kepada pasien  merupakan  salah  satu  perasaan empati  (sikap  peduli)  yang  ditunjukan oleh  petugas  kesehatan.  Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Muninjaya  (2004:239) menyatakan  bahwa  “Salah  satu  faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pengguna jasa  pelayanan  kesehatan  adalah  rasa empati atau sikap peduli yang ditunjukkan oleh  petugas  kesehatan.  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Pomey dan Hihat, 2015; Triana, 2016;.

## Kesimpulan
1. Untuk  di  mensi  tangible  pada aspek  ini  pasien  yang  menjalani rawat  inap  di  RSU  Siloam merasakan pelayanan yang diberikan  sangatlah  baik  pada beberapa aspek seperti penampilan fisik,  kebersihan  ruangan,  akan tetapi  beberapa  keluhan  terkait fasilitas  liff  hanya  satu  saja  yang digunakan  sehingga  menghalangi akses pasien yang akan mendapatkan  layanan  dan  juga keluhan  lain  terkait  ruangan  kelas 2  dan  kelas  3  yang  tidak dipisahkan
2. Untuk  dimensi  reliability  pada aspek ini pasien menilai kemampuan  petugas  kesehatan baik  dokter  dan  perawat  dalam memberikan pelayanan, hanya saja ada  beberapa  keluhan  karena dokter spesialis sering datang pada siang hari
3. Untuk  dimensi  responsiveneess pada  dimensi  ini  respon  dokter dan  perawat  sangat  baik,  pasien merasakan  penanganan  pertama sampai  tindak  lanjutan  sangatlah baik
4. Untuk  dimensi  assurance  pada aspek ini pasien menilai kesigapan para  petugas  bila  dibutuhkan sewaktu-waktu oleh pasien.
Pelayanan yang cepat, tepat waktu,  responsif,  dan  manusiawi menjadi  acuan  bagi  petugas,
sehingga  pasien  menjadi  tenang selama  menjalani  rawat  inap  di RSU. Siloam
5. Untuk  dimensi  empaty  rumah sakit siloam berpatokan pada nilai- nilai  rumah  sakit  dan  dlam memberikan  pelayanan  tidak  ada bentuk diskriminasi terhadap pasien dari berbagai latar belakang sosial, agama, dan pekerjaan.

## Saran
Perlunya  dilakukan  evaluasi  yang konkrit  terkait  kualitas  pelayanan  melalui dimensi-dimensi  yang  dianggap  belum efektif  dalam  memberikan  pelayanan yang  nyata  kepada  masyarakat  di    RSU. Siloam  sehingga  kedepannya  pelayanan melalui  BPJS  di  RSU.  Siloam  menjadi lebih baik dan optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
A.A.  Anwar  Prabu  Mangkunegara.  2002.
Manajemen Sumber Daya Manusia  Perusahaan.  Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Besterfield,  Dale  H.  et  al.  2003. Total
Quality Management. Pearson Education, Inc. New Jersey.
Creswell,  J.    (2007). Qualitative  Inquiry &  Research  Design:  Choosing Among  Five  Approaches ,  2nd  ed.
California: Sage Publication
Heizer,  Jay  &  Barry  Render  (2007).
Manajemen Operasi . Edisi Sembilan. Buku Satu. Diterjemahkan oleh Chriswan Sungkono. Jakarta: Salemba
Empat.
Kotler, Philip, (1997), Marketing Management:  Analysis,  Planning, Implementation,  and  Control,  9th Ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, Inc Mursid, M. 1997. Manajemen
Pemasaran . Jakarta: Bumi aksara
Parasuraman,  A.  1994.  “ Reassessment  of expectations  as  a  comparison standard  in  measuring  service quality:  Implications  for  future research ,”  Journal  of  Marketing, vol. 58(January), pp. 111-124. _______________,    1985.  “ A  conceptual model of service  quality  and  its implications for future research ,” Journal of Marketing , vol. 49,no. 4, pp. 41-50. _______________  Zeithaml,  V.  and Berry, L. J. 1988. “ SERVQUAL: A multiple-item  scale  for  measuring customer  perception  of  service quality ,” Journal of Retailing , vol. 64(Spring), pp. 12-37.
_______________(2001).
The Behaviorial  Consequenses  of  Service
Quality, Jurnal of Marketing , Vol 60.
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar.
2008. Consumer  Behaviour 7th Edition (Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks. Triguno. 1997. BudayaKerja, Menciptakan  Lingkungan  yang Kondusif untuk Meningkatkan
Produktivitas  Kerja .  PT.  Golden Teravon Press. Jakarta.
Zeithaml, V. A, Parasuraman A.& Beryy,
L.  L.  1990. Delivering  Service Quality : Banlancing Custumer Perceptinon and Expectations. New York: The Pree Press.
Zeithaml VA & Bitner MJ. 1996, Services Marketing. New York:The McGraw-Hill Companies, Inc.
O‟Connor.  S.J.  R.M.  Shewchuk.  and Hanh  Q.  Trinh.  2000. Perceptual Gaps  in  Understanding  Patients Expectations  for  Health  Care Service  Quality .  Health  Care Manage Review.No. 25(2): 7-23.
Oliver, R. L., 1980, A Cognitive Model of the  Antecedents  and  Consequences  of
Satisfaction, Journal of Marketing Research  Vol.  XVII  (November  1980), 460-9.