## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM PENGURUSAN SURAT KETERANGAN RENCANA KOTA DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP KOTA SURABAYA
Esti Indah Saraswati Universitas Hang Tuah Surabaya arek9495@gmail.com

## Abstract
The  quality  of  public  services  always  with  the  interests  of  society  as  a customer, but as long as these connote community service given by the officer UPTSA Surabaya City to the community tend to be less good and not qualified. This study was descriptive  qualitative  method  through  observation,  interviews  and  documentation. Informants involved is the Head UPTSA Surabaya, Head of Sub Unit UPTSA, cs officer and the applicant UPTSA SKRK in Surabaya. The  results obtained from this study is the 5 dimensions of service quality tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy in the management of the City Plan Certificate in Integrated Service Unit One Roof Surabaya already relatively suitable but there is still need to be improved.
Keywords: Public service, service quality dimensions, the maintenance SKRK
I. Pendahuluan
Dalam  konteks  pelayanan,  masyarakat  akan  cenderung  menuntut sempurna,  sederhana,  mudah  dan  murah.  Tren  masyarakat  yang  tingkat pendidikannya terus meningkat akan cenderung menuntut jika hak-haknya untuk mendapatkan  pelayanan  publik  tidak  dapat  terlayani  dengan  baik.  Baik  buruk pelayanan, keduanya akan sama-sama melahirkan image, penilaian dan berbuntut kepada  kepercayaan  publik  terhadap  penyelenggara  pelayanan  publik.  Pada dasarnya  terdapat  tiga  fungsi  pemerintahan  di  era  otonomi  dan  reformasi,  yaitu fungsi  penyelenggaraan  pemerintahan,  pembangunan  dan  pelayanan  kepada masyarakat.
Dalam  kapasitasnya  sebagai  penyelenggara  pelayanan  publik,  pemerintah dituntut untuk memenuhi dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu bentuk pelayanan publik di bidang pemerintahan adalah pelayanan perijinan yang dilaksanakan  secara  terpadu  dalam  satu  atap  oleh  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu Atap  (UPTSA)  Kota  Surabaya.  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  (UPTSA)  Kota Surabaya  dibentuk  berdasarkan  Peraturan  Walikota  Surabaya  Nomor  28  Tahun 2007 yang mengalami perubahan menjadi Peraturan Walikota Surabaya Nomor 24 Tahun  2009,  serta  mengalami  perubahan  kedua  kali  menjadi  Peraturan  Walikota Surabaya  Nomor  40  Tahun  2009  dan  kemudian  dirubah  lagi  untuk  ketiga  kali menjadi Peraturan Walikota Surabaya Nomor 8 Tahun 2010.
Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  (UPTSA)  Kota  Surabaya  diharapkan dapat  melayani  kepentingan  masyarakat  dalam  mengurus  perijinan  dengan  baik, yang  digunakan  pada  prinsip-prinsip  pelayanan  publik  yaitu  kesederhanaan
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 1 Mei 2016
prosedur,  kejelasan,  kepastian  waktu,  akurasi  keamanan,  tanggung  jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan  serta  kenyamanan.  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  (UPTSA)  Kota Surabaya merupakan garda terdepan pelayanan administrasi perijinan di Surabaya. Pernyataan  tersebut  tidaklah  berlebihan  mengingat  sedikitnya  ada  82  jenis perijinan yang ditangani UPTSA.
Volume  permohonan  Surat  Keterangan  Rencana  Kota  (SKRK)  di  Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya mencapai kurang lebih 7.076 permohonan  perijinan  pada  tahun  2015  dengan  tersedianya  loket  pelayanan sebanyak  15  loket.  Dengan  jumlah  permohonan  perijinan  tersebut  diatas banyaknya  pemohon  membuat  ruangan  tempat  pelayanan  cukup  penuh,  hal  ini dikarenakan  volume  permohonan  dengan  tempat  pelayanan  belum  cukup seimbang. Untuk kerapian ruang server sudah cukup baik, namun dari pengamatan di lapangan lahan parkirnya ternyata masih sempit. Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya juga masih sering mendapatkan kritik dan saran dari pengguna pelayanan yaitu masyarakat. Jumlah permohonan pengurusan perijinan yang masuk di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya selama tahun 2015. Data tersebut dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut
Tabel. 1. Jumlah Pemohon Pengurusan Perijnanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Tahun 2015.
Berdasarkan tabel 1. jumlah permohonan pengurusan perijinan di Unit Pelayanan Terpadu  Satu  Atap  (UPTSA)  Kota  Surabaya  per  tahun  2015  dapat  dilihat  jumlah pemohon  SKRK  pada  tahun  2015  jumlahnya  mencapai  7.076  “Sebanyak  7.076 pemohon SKRK per tahun 2015.

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 1 Mei 2016
Bicara  tentang  kualitas  pelayanan,  banyak  faktor  yang  perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan misal dari sisi bukti fisik atau tangible ,  Kehandalan  atau Reliability, Daya  tanggap  atau responsiveness, jaminan  atau assurance, empati  atau emphaty .  Kualitas  pelayanan  publik  selalu mengedepankan  kepentingan  masyarakat  sebagai  pelanggan,  namun  selama  ini masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada  masyarakat  cenderung  kurang  baik  dan  tidak  berkualitas.  Hal  ini  dapat dilihat dari banyaknya pengaduan pengurusan yang diajukan untuk perijinan SKRK. Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumusan masalah sebagai berikut “Bagaimana analisis kualitas pelayanan customer service dalam pengurusan Surat  Keterangan  Rencana  Kota  di  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  Kota Surabaya?”

## II. Landasan Teori
Pengertian Pelayanan Publik
Menurut  Sinambela  (2005  :  5)  pelayanan  publik  adalah  sebagai  kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan  dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada  dasarnya,  kualitas  pelayanan  berfokus  kepada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaianya  untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.  Dengan  kata  lain,  terdapat  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan,yaitu  jasa  yang  diharapkan  dan  jasa  yang dipersepsikan.  Dalam  studinya  Parasuraman  menyimpulkan  terdapat  5  (lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan). :
1. Tangibles , atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal. Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan oleh  pemberi  jasa.  Yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  dan  lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability ,  atau  keandalan  yaitu  kemampuan  organisasi  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness ,  atau  ketanggapan  yaitu  suatu  kemampuan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  ( responsif) dan  tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance
,  atau  jaminan  dan  kepastian  yaitu  pengetahuan, kesopansantunan,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri dari  beberapa  komponen  antara  ain,  komunikasi  ( communication ),
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 1 Mei 2016
kredibilitas ( credibility ), keamanan (security ), kompeten ( competence ), dan sopan santun ( courtesy ).
5. Empathy ,  yaitu  memberikan  perhatian  yang tulus  dan bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya memahami  keinginan  konsumen.  Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. (Parasuraman:1990)

## III. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif.  Penelitian  deskriptif  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif.  Menurut Bogdan dan  Taylor  (1992:21-22) menjelaskan  bahwa  penelitian  kualitatif  adalah salah  satu    prosedur    penelitian    yang  menghasilkan    data    deskriptif    berupa ucapan  atau tulisan dan perilaku orang-orang  yang diamati. Pendekatan kualitatif diharapkan  mampu  menghasilkan    uraian    yang  mendalam    tentang    ucapan, tulisan,    dan    atau  perilaku  yang  dapat  diamati  dari  suatu    individu,  kelompok, masyarakat, dan atau organisasi  tertentu  dalam  suatu  setting  konteks  tertentu yang    dikaji    dari    sudut  pandang  yang  utuh,  komprehensif,  dan  holistik.  Dalam penelitian  ini  peneliti  menggunakan  lima  indikator  kualitas  pelayanan  dari Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  (2008)  mengenai  5  aspek  pelayanan  yaitu sebagai berikut:
1. Ketampakan  fisik  ( Tangibles ),  artinya  ketampakan  fisik  dari  gedung, peralatan,  pegawai  dan  fasilitas-fasilitas  lain  yang  dimiliki  oleh  penyedia jasa. Hal ini diukur oleh :
a. Sarana dalam menunjang pelayanan SKRK
b. Penampilan pegawai UPTSA
2. Keandalan  ( Reliability )  adalah  kemampuan  untuk  menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat. Hal ini diukur oleh : a. Keahlian  petugas customer  service dalam  memberikan  pelayanan terhadap pemohon.
b. Kedisiplinan pegawai
3. Daya tanggap ( Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara iklas dan tanggap. Hal ini dapat diukur oleh :
a. Kemampuan  petugas customer  service dalam  kepekaan  menghadapi pemohon.
b. Kemampuan petugas customer service cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pemohon.
4. Jaminan (Assurance )  adalah  pengetahuan,  kesopanan  dan  kemampuan petugas  penyedia  layanan  dalam  memberikan  kepercayaan  kepada pengguna layanan. Hal ini dapat diukur oleh :
a. Memberikan rasa aman bagi para pemohon di UPTSA
b. Kemampuan petugas customer service dalam melayani pemohon sesuai dengan ketepatan waktu
5. Empati  ( Empathy )  adalah  kemampuan  memberikan  perlakuan  atau perhatian kepada pengguna layanan secara individual/pribadi. Hal ini dapat diukur oleh :
a. Tutur kata yang ramah kepada pemohon

## Memberi perhatian kepada pemohon

## IV. Hasil dan Pembahasan
A. Dimensi Tangible
Tangible disini  adalah  jumlah  fasilitas  fisik  sarana  prasarana  yang  sudah tercukupi, kondisi fasilitas sarana dan prasarana, dan penampilan pegawai UPTSA.
Gambar 1. Fasilitas UPTSA
Gambar diatas menjelaskan fasilitas yang diberikan Kepala Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya seperti loket informasi yang digunakan untuk  memberikan  informasi  kepada  para  pemohon  yang  ingin  mengajukan permohonan  perijinan  salah  satunya  adalah  permohonan  pengajuan  Surat Keterangan Rencana Kota (SKRK).
Gambar 2. Proses Perijinan di UPTSA Gambar  diatas  menjelaskan  proses  perijinan  di  UPTSA  Kota  Surabaya semua  perijinan  termasuk  perijinan  SKRK  harus  melalui  loket customer  service untuk mendapatkan verifikasi berkas yang dibawa oleh pemohon.
Sedangkan Penampilan Petugas Pelayanan di UPTSA Surabaya telah sesuai dengan standart yang di tentukan termasuk pakaian yang digunakan oleh petugas Customer  service dimana  pada  hari  Senin  pegawai  UPTSA  akan  mengenakan seragam berwarna biru dengan celana hitam, hari Selasa akan menggunakan baju berwarna kuning dengan bawahan hitam, hari Rabu akan menggunakan baju adat Cak dan Ning Asli Surabaya, hari Kamis akan mengenakan batik berwarna  merah dengan bawahan hitam, dan pada hari Jumat akan menggunakan baju batik bebas dengan bawahan hitam.
B. Dimensi Reliability Melihat  keahlian petugas customer  service di UPTSA  Kota  Surabaya,  untuk melihat keahlian petugas dan kompetensinya dilihat dulu dari jumlah personil yang bekerja  di  UPTSA  Kota  Surabaya.  Jumlah  Keseluruhan  Sumber  Daya  Manusia di UPTSA  Surabaya  Timur  pada  tahun  2015  adalah  93  orang,  dengan  rincian  34 Pegawai Negeri Sipil, 59 Pegawai Non PNS. Sedangkan untuk pegawai cs di UPTSA Kota Surabaya adalah sebagai berikut :

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 1 Mei 2016
Tabel 2. Data petugas Customer service di UPTSA Kota Surabaya
Nama Pegawai Customer Service Status Bina Setyaningsih PNS Agung Pribadi, SE PNS Deyla Erinta Non PNS Devi Anggraeni Non PNS Cintami Dita Non PNS David Setiawan Non PNS Miftah F.A Non PNS M. Fachmi R Non PNS Chorina Lorentia Non PNS W. Wiwin Kesuma W. Non PNS Sumber: UPTSA Kota Surabaya, 2015
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pegawai UPTSA yang ditempatkan di loket customer service adalah pegawai dengan status Non PNS. Berikut gambar pelatihan yang dilakukan oleh pegawai UPTSA Kota Surabaya :
Gambar 3. Beberapa Jenis Pelatihan yang Dilakukan Pegawai UPTSA
C. Dimensi Responsivenes Sikap  tanggap  pegawai customer  service dalam  memberikan  pelayanan yang  dibutuhkan  dan  dapat  menyelesaikan  dengan  cepat,  serta  kepekaan  dalam menghadapi  pemohon.  Kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  merupakan  sikap tanggap  dari  petugas customer  service dalam  memberikan  informasi  kepada pemohon dalam hal pengajuan permohonan perijinan.
Informasi tentang pelayanan perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA)  Kota  Surabaya dapat  dilihat  di www.uptsa.surabaya.go.id .  Pemohon juga dapat  melakukan  pengaduan  melalui  telpon  :  (031)  598  2284,  (031)  598  2306. kepekaan  petugas  dalam  menghadapi  pemohon  sudah  dilakukan  dengan  baik karena petugas dapat merespon keluhan dan pertanyaan pemohon kepada petugas, sedangkan  kecepatan  daya  tanggap  petugas  kepada  pemohon  juga  sudah dilaksanakan  karena  para  petugas  serta  kepala  sub  unit  pelayanan  bekerjasama dengan baik dalam menghadapi kemarahan pemmohon atau kekecewaan pemohon.
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 1 Mei 2016

## D. Dimensi Assurance
Menunjukkan  adanya  jaminan  ketepatan  waktu  melalui  SOP  (Standart Operasional Prosedur) yang telah diatur dan dibuat. Untuk jaminan waktu, waktu penyelesaian untuk izin Surat Keterangan Rencana Kota di Unit Pelayanan terpadu Satu Atap adalah sekitar 5-7 hari.
Mengenai  jaminan  kenyamanan  dan  keamanan  lingkungan  juga  sudah dilakukan  dengan  adanya  CCTV  di  30  titik  yang  di  tempatkan  di  masing-masing area  pelayanan  dan  tempat  parkir.  Berdasarkan  pernyataan  diatas  bisa  dilihat gambar 4.17 di bawah ini :
Gambar 4. CCTV yang Berada di UPTSA Kota Surabaya
Gambar diatas menjelaskan bahwa setiap kegiatan yang ada di UPTSA Kota Surabaya dapat terekam kamera CCTV sehingga jaminan keamanan pemohon sudah tidak diragukan lagi

## E. Dimensi Emphaty
Menunjukkan petugas dan staff sudah memberikan sikap sopan, santun, dan ramah  dengan  mengutamakan  3S  yaitu  senyum,  sapa,  salam.  Misalkan,  sikap tersebut dapat dilihat dari awal pemohon datang, pemohon di terima oleh petugas paling depan yaitu Satpol PP (Pamong Praja) atau security pihak UPTSA kemudian dibantu  mengambil  nomer  antrian.  Namun  setelah  sampai  diloket cs pemohon dibuat kecewa karena sikap yang tidak ramah yang diperlihatkan petugas cs kepada pemohon.

## V. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan Secara keseluruhan analisis kualitas pelayanan customer service dalam pengurusan surat keterangan rencana kota di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya sudah relatif sesuai dengan 5 (lima) dimensi pelayanan publik milik  Parahsurahman  yaitu Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan Emphaty namun ada yang masih belum terpenuhi atau perlu diperhatikan, misalnya saja pada dimensi tangible pada bagian loket cs yang aslinya loket cs di UPTSA Kota Surabaya memiliki  15 loket namun hanya  3  –  5 loket  saja yang beroperasi  setiap harinya sehingga membuat berkas perijinan menumpuk, selanjutnya pada dimensi responsiveness mengenai  kepekaan  petugas  dalam  menghadapi  pemohon  kurang karena  masih  ada  pemohon  yang  tidak  suka  dengan  pelayanan  yang  diberikan petugas cs karena tidak semua pertanyaan yang diajukan dijawab dengan baik. Selanjutnya pada  bagian assurance hal  ini  dapat  dilihat  pada  bagian penyelesaian ijin  di  UPTSA  yang  pada  dasarnya  ijin  SKRK  dapat  selesai  5-7  hari  tapi  perijinan
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 1 Mei 2016
tidak dapat selesai tepat waktu karena disebabkan oleh kesalahan pemohon sendiri dalam memasukkan data ataupun akibat dari loket cs yang hanya beroperasi sedikit saja  yaitu  3-5 loket, serta  dilihat  dari  dimensi emphaty pelayanan yang  diberikan petugas cs yang tidak menerapkan sistem 3S sehingga terlihat tidak ramah dalam melayani. Saran:
1. Hendaknya  pengurusan  berkas  yang  ada  di  UPTSA  Kota  Surabaya  dapat diselesaikan sesuai SOP yang berlaku yaitu pada pengurusan ijin SKRK bisa selesai dalam waktu 5-7 hari.
2. Hendaknya petugas cs bisa selalu menggunakan atau menerapkan sistem 3S yaitu Senyum, Sapa dan Salam kepada pemohon agar terlihat lebih ramah dalam  melayani  pemohon  serta  para  petugas cs dapat  lebih  peka  dalam menghadapi  kesulitan  pemohon  sehingga  pemohon  juga  merasa diperhatikan  dan  merasa  nyaman  untuk  mengurus  ijin  di  UPTSA  Kota Surabaya.
Daftar Referensi
Bogdan  &  Taylor.  1992. Pengantar  Metode  Penelitian  Kualitatif,  suatu  pendekatan fenomenologisterhadap ilmu-ilmu sosial. Diterjemahkan oleh Arief Furchan Surabaya: Usaha Nasional.
Chairunnisa, Mahesti. 2015. Studi deskriptif tentang strategi UPTSA Kota Surabaya dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  administrasi  perijinan  Surabaya Single Window . DCKTR  Surabaya.  Alur  proses  SKRK.  Diakses  3  Februari  2016, http://dcktr.surabaya.go.id/cktrweb/index.php?option=com_content&vie w=article&id=102&Itemid=517 Dhypalonika,  Mesha  Rio.  2012. Kualitas  pelayanan  customer  service  kepada pelanggan Telkom di plaza Telkom Sidoarjo (Studi deskriptif kalitatif pada customer service pelayanan pengaduan.
Hendra,  Eva.  2015. Kualitas  pelayanan  pembuatan  Kartu  Identitas  Musimam (KIPEM) di kantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya.
Ibrahim. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service . Yogyakarta: Penerbit  Andi Jasa pengurusan dokumen. 2013. Syarat dan biaya pengurusan SKRK. Diakses 3 Februari 2016,
http://jasalegalityindonesia.blogspot.co.id/2013/07/syarat-dan-biaya- pengurusan-skrk_22.html
Keputusan  Menpan  Nomor  63/KEP/M.PAN/2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Prenhallindo Laksono,  Susilo  Adityo.  2015.  Pengertian  Kepuasan  Pelanggan  dan  Faktor-Faktor yang  Mempengaruhi  nya  Menurut  Para  ahli.  Diakses  8  Februari  2016, http://adityolaksono26.blogspot.co.id/2015/03/pengertian-kepuasan- pelanggan-dan.html Londong, Dedi. 2012. Kepuasan Pelanggan. Diakses 5 Februari 2016,
http://dedylondong.blogspot.co.id/2012/04/kepuasan-pelanggan- customer.html
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan , Jakarta: STIA LAN Press. Mahmudi, 2005 . Manajemen Kinerja Sektor Publik . Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 1 Mei 2016
Moleong, lexy J. 2000. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosda
Karya Peraturan  Pemerintah  Nomor  36  Tahun  2005  “tentang  peraturan  pelaksanaan undang-undang  nomor  28  tahun  2002  tentang  bangunan  dan  gedung”, diakses pada tanggal 7 februari 2016 dari http://www.jdih.go.id Sinambela,  L.P  (2007), Reformasi  Pelayanan  Publik  (Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi) .  Jakarta: Bumi Aksara.
Sudibyo. 2013. Manajemen Kualitas . Surabaya: Unesa University Press Sukmadinata, Nana Syaodih. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Remaja Rosda Karya. Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip - Prinsip Total Quality Service . Yogyakarta: ANDI. Usman & Akbar. 2008. Metodologi Penelitian Sosial . Jakarta: Bumi Aksara Waluyo,  2007. Manajemen  Publik  (Konsep,  aplikasi  dan  implementasinya  dalam pelaksanaan otonomi daerah) . Bandung: Mandar Maju.