## Jurnal Gentiaras Manajemen dan Akuntasi
Laman Jurnal: jurnal.gentiaras.ac.id/index.php/Gema/index ISSN : 2086-9592 (p) , 2721-5490 (e)
© 2022 The Author, diterbitkan oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Gentiaras Lampung, Indonesia. Artikel ini berupa akses terbuka di bawah lisensi CC BY-NC-SA license ( https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ )
DOI article: http://doi.org/10.47768/gema.v14.n2.202202

## Analisis Kepuasan Anggota Kopdit Bunga Tanjung dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
Sisilia Angen Prista Noviana, Theresia Dhian Kusumawati*

## STIE Gentiaras, Lampung

## A R T I C L E    I N F O A B S T R A C T
Artikel History: Received: March 28, 2022 Revised: May 21, 2022
Published: May 24, 2022
Satisfaction is the most dominant problem in every business unit engaged in the service sector, but  the  process  to  fulfill  member  satisfaction  is  not  easy.  This  study  aims  to  determine satisfaction with the services provided by Kopdit Bunga Tanjung, considering that members' ratings of satisfaction with services are different. Therefore Kopdit Bunga Tanjung is required to  be  able  to  make  changes  quickly.  In  order  to  collect  the  data  the  researcher  distributed questionnaire.  Determination  of  the  number  of  samples  in  this  study  were  members  of  the Kopdit Bunga Tanjung with a total sample of 280 respondents. The method used in this study is  the  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  and  the  Customer  Satisfaction  Index  (CSI). Based  on  the  results  of  measuring  the  satisfaction  level  of  members  of  the  Kopdit  Bunga Tanjung  using  the  CSI  method,  the  calculation  results  are  81.82%  which  fall  into  the  very satisfied category. Based on the results of the IPA analysis, there are several attributes that need to be prioritized in the distribution of services at the Kopdit Bunga Tanjung, including: the  Kopdit  Bunga  Tanjung,  which  has  neat-looking  employees  and  using  the  uniform  of  the Kopdit  Bunga  Tanjung, the same service  between  you and  other  members, the  employees of the Kopdit Bunga Tanjung, are able to respond to member requests/complaints quickly. Such as: slack due.
Keywords:
CSI, IPA, Satisfaction

## I N F O   A R T I K E L A B S T R A K
Riwayat Artikel: Diterima: 28 Maret 2022
Direvisi : 21 Mei 2022 Dipublikasikan: 24 Mei 2022 Kepuasan menjadi masalah yang paling dominan pada setiap unit usaha yang bergerak pada bidang  jasa,  akan  tetapi  proses  untuk  memenuhi  kepuasan  anggota  tersebut  tidaklah  mudah. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kepuasaan  atas  pelayanan  yang  diberikan  Kopdit Bunga Tanjung, mengingat penilaian anggota terhadap kepuasan atas pelayanan berbeda-beda. Oleh  karena  itu  Kopdit  Bunga  Tanjung  dituntut  untuk  dapat  melakukan  perubahan  dengan cepat.  Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner.  Penentuan  jumlah sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  anggota  Kopdit  Bunga  Tanjung  dengan  jumlah  sampel sebesar  280  responden.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ialah Importance Performance  Analisys (IPA)  dan Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Berdasarkan  hasil pengukuran  tingkat  kepuasan  anggota  Kopdit  Bunga  Tanjung  menggunakan  metode  CSI didapatkan  hasil  perhitungan  sebesar  81,82  %  dimana masuk  kedalam  kategori  sangat  puas. Berdasarkan  hasil  analisis  IPA  terdapat  beberapa  beberapa  atribut  yang  perlu  diprioritaskan dalam penyaluran jasa di Kopdit Bunga Tanjung diantaranya : karyawan berpenampilan rapih atau  menggunakan seragam Koperasi  Bunga  Tanjung  dan  pelayanan yang  sama  antara  anda dengan anggota lainnya dan karyawan Kopdit Bunga Tanjung mampu merespon permintaan/ keluhan anggota dengan cepat. seperti: kelonggaran jatuh tempo.
Kata kunci:
CSI, IPA, Kepuasaan
Corresponding Author : Theresia Dhian Kusumawati
STIE Gentiaras, Lampung *email: theresiadhiank@gmail.com

## PENDAHULUAN
Perkembangan  koperasi  di  Indonesia  semakin  lama  semakin  menunjukkan  perkembangan yang  sangat  menggembirakan.  Sebagai  salah  satu  pilar  penopang  perekonomian  Indonesia, keberadaan koperasi ini sangat kuat dan mendapat tempat tersendiri di kalangan pengguna jasanya. Saat ini animo masyarakat terhadap produk koperasi sangat tinggi sehingga menyebabkan koperasi mengalami  pertumbuhan  yang  pesat,  pertumbuhan  ini  diikuti  dengan  persaingan  yang  kompetitif antar  koperasi.  Untuk  dapat  unggul  dalam  persaingan  tersebut,  koperasi  perlu  melakukan  strategi yang  tepat  untuk  menciptakan  profit,  mempertahankan  dan  memperluas  pangsa  pasar  dan memberikan  yang  terbaik  bagi  konsumennya.  Koperasi  yang  mampu  bertahan  sampai  saat  ini apabila  mampu  menciptakan  kepuasan  bagi  para  anggotanya.  Salah  satu  cara  untuk  menciptakan kepuasan para anggota adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan  yang  berkualitas  pada  koperasi  adalah  terpenuhinya  kebutuhan  dan  keinginan para anggota koperasi serta ketepatan  dalam penyampaian untuk memenuhi harapan  para anggota. Dengan  demikian  ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yaitu  pelayanan  yang diharapkan  ( expected  service )  dan  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service ) (Tjiptono, 2011). Apabila jasa yang diterima dan jasa yang dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas  jasa  di  asumsikan  baik  dan  memuaskan.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  akan  diasumsikan  buruk  dan  tidak  memuaskan, dengan  demikian  baik  tidaknya  kualitas  pelayanan  tergantung  pada  bagaimana  kemampuan penyediaan  pelayanan  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan  secara  konsisten  (Pertiwi,  2014). Kualitas  pelayanan  pun berbanding  lurus   dengan   kelengkapan   pelayanan  supaya   terbentuk tingkat      kepuasan      yang      tinggi    sehingga          loyalitas    dapat          tercapai    (Chayomchai    & Chanarpas,    2021).  Akan  tetapi  dalam  penyampaian  jasa  ini  seringkali  terjadi  kesenjangan  yaitu ketidaksesuaian antara harapan dan realita atau yang dirasakan oleh pelanggan.
Kopdit  Bunga  Tanjung  berdiri  tahun  1976  yang  berada  di  Kalirejo  Kabupaten  Lampung Tengah  merupakan  satu  dari  2087  koperasi  aktif  yang  berada  di  Provinsi  Lampung.  Banyaknya koperasi  yang  ada  di  Provinsi  Lampung  ini  dan  juga  khususnya  koperasi  di  daerah  Lampung Tengah  menuntut  koperasi  ini  untuk  melakukan  suatu  strategi  guna  memenangkan  persaingan. Namun, koperasi ini tidak pernah melakukan survey atau penelitian sebelumnya mengenai kualitas pelayanannya,  apakah  anggota  puas  atau  tidak  puas  dengan  pelayanan  koperasi  tersebut. Berdasarkan  pengamatan  di  lapangan  dan  hasil  dari  wawancara  yang  telah  dilakukan  dengan anggota  Kopdit  Bunga  Tanjung,  diperoleh  keterangan  bahwa  selain  memiliki  kelebihan,  Kopdit Bunga Tanjung juga memiliki beberapa kekurangan. Hal ini sangat mempengaruhi kepuasan serta kesetiaan  anggota  Kopdit  Bunga  Tanjung.  Oleh  karena  itu,  untuk    mempertahankan    kualitas
pelayanan  atau service  quality (servqual)  agar  tetap stabil dan bahkan bisa makin ditingkatkan, diperlukan  suatu  evaluasi    berkala    untuk    mengukur  kestabilan  servqual  sehingga    kepuasan konsumen tetap    berada    di    tingkat    teratas  (Rosalin    & Adhimursandi,    2021).
Berikut  adalah  tabel  perbandingan  jumlah  anggota  dan  partisipasi  anggota  Kopdit  Bunga Tanjung Tahun 2017-2020
Tabel 1. Partisipasi  Anggota Koperasi Tahun Jumlah Anggota Jumlah Partisipasi Anggota Persentase Partisipasi Anggota 2017 708 633 89% 2018 763 411 53% 2019 734 623 84% 2020 882 484 54%

## Data : Koperasi Bunga Tanjung
Tabel 1 dapat kita lihat bahwa jumlah partisipasi anggota pada tahun 2017 adalah 89% dari total  anggota  koperasi.  Pada  tahun  2018  terjadi  penurunan,  yaitu  partisipasi  anggota  sebesar  53% dari total anggota koperasi. Dan pada tahun 2019 terjadi peningkatan yaitu sebesar 84% dari total anggota  koperasi  dan  mengalami  penurunan  di  tahun  2020  yaitu  partisipasi  anggota  sebesar  54% dari  total  anggota  koperasi.  Ketidakstabilan  jumlah  partisipasi  anggota  Kopdit  Bunga  Tanjung  ini yang  merupakan  suatu  hal  penting  yang  perlu  dianalisis  lebih  lanjut  guna  mendapatkan  masukan bagi keberlangsungan koperasi secara keseluruhan.
Salah        satu        metode  pengukuran  servqual  adalah  dengan    menggunakan Importance Performance  Analysis (IPA)    dan Customer    Satisfaction    Index (CSI),    kedua    metode    tersebut menggunakan tingkat harapan dan kenyataan serta  kategori  kepuasan  pelanggan (Rangga  et  al., 2020).  Penilaian  tingkat  kepuasan  anggota  koperasi  merupakan  aspek  penting  untuk  menilai pelayanan  koperasi  secara  keseluruhan  Hasil  penilaian  kepuasan  ini  dapat  digunakan  untuk mengarahkan pelayanan yang lebih baik lagi guna memenuhi  harapan dan keinginan para anggota sehingga memberikan kepuasan dan loyalitas bagi para anggota koperasi.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dan  jenis  penelitian    ini    merupakan penelitian  deskriptif.  Penelitian  deskriptif  adalah  jenis  penelitian  yang  menggambarkan  apa  yang dilakukan oleh perusahaan berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data.
Metode analisis data menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Kopdit Bunga Tanjung pada tahun 2020 yaitu sebesar  882  anggota.  Peneliti  mengambil  sampel  anggota  Kopdit  Bunga  Tanjung  sebagai narasumber.  Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  adalah  menggunakan  kuesioner.    Kuesioner disebarkan  sesuai  sebaran  sampel.  Penentuan  besar  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan rumus Slovin (Sugiyono, 2017:81) yaitu sebesar 280. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah  secara incidental  sampling dimana  responden  yang  diambil  secara  kebetulan  yang  ditemui oleh  peneliti  selama  cocok  dengan  kriteria  responden  dalam  penelitian  ini  yaitu  anggota  Kopdit Bunga  Tanjung.  Sumber  data  yang  diambil  termasuk  dalam  data  primer  yaitu  data  yang  langsung diambil  dari  responden  (Tersiana,  2018).  Data  diambil  dengan  menggunakan  kuisioner  yang didalamnya  berisi  pertanyaan  dengan  dua  jawaban  skala  likert,  yaitu  tingkat  kepentingan ( Importance )  dan  tingkat  kinerja  ( Performance ).  Skala  likert  adalah  suatu  skala  yang  bertujuan untuk  mengukur  sikap  dan  persepsi  dari  seseorang  mengenai  fenomenal  social  berupa  skor (Huwaida, 2019).
Adapun pedoman skala penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menurut Martila dan James dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini :
Tabel 2. Pedoman Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI Kriteria CSI 81% - 100% Sangat Puas 66% - 80,99% Puas 51% - 65,99% Cukup 35% - 65,99% Kurang Puas 0% - 34,99% Tidak Puas
Sumber: Mudjanarko et al.,  2020
Setelah diketahui skor dari Importance dan Performance , lalu dibuat kedalam diagram kartesius yang terlihat  ke dalam 4 kuadran dibawah ini
Kuadran 1 (Prioritas Utama) Kuadran II
(Pertahankan Prestasi) H ar ap an
A B
Kuadran III
(Prioritas Rendah) Kuadran IV (Prioritas Berlebihan) C D

## Kinerja
Sumber : Rambat Lupiyoadi, 2015

## Gambar 1.  Pedoman Kuadran Metode IPA
Adapun interpretasi dari kuadran tersebut sebagai berikut :

## A. Prioritas utama ( Concentrate Here )
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan ( importance ) pelanggan, atribut-atribut produk berada  pada tingkat  tinggi, tetapi jika  dilihat  dari  kepuasannya  pelanggan  merasakan  tingkat  yang rendah,  sehingga  pelanggan  menuntut  adanya  perbaikan  atribut  tersebut.  Perusahaan  hendaknya melakukan usaha dengan cara perbaikan terus-menerus untuk mengingkatkan kepuasaan pelanggan yang  berarti  pula  bahwa  atribut-atribut  ini  perlu  dikelola  agar  kepuasaan  pelanggan  dapat meningkat.

## B. Pertahankan Prestasi ( Keep up the good work )
Posisi  ini  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  sangat  penting  oleh  pelanggan  dan  faktor- faktor tersebut dirasakan pelanggan sesuai dengan harapan yang diinginkan, sehingga kepuasannya tinggi.  Hal-hal  yang  termasuk  dalam  posisi  ini  diharus  tetap  dipertahankan,  karena  semua  atribut tersebut yang menjadi daya tarik dan unggul dimata pelanggan.

## C. Priritas Rendah ( Low priority )
Pada  posisi  ini  terdapat  faktor-faktor  yang  dianggap  mempunyai  tingkat  persepsi  atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut.

## D. Berlebihan ( Possibly Overkill )
Pada  posisi  ini  terdapat  faktor-faktor  yang  dianggap  tidak  terlalu  penting  dan  tidak  terlalu diharapkan  oleh  pelanggan  sehingga  perusahaan  lebih  baik  mengalokasikan  sumber  daya  yang terkait  pada  faktor  tersebut  tersebut  kepada  faktor  lain  yang  lebih  memiliki  tingkat  prioritas  lebih tinggi.
Adapun cara menghitung CSI adalah dengan rumus sebagai berikut :
𝐶𝑆𝐼 = T     X 100 %

## 5 𝑌
Dimana  T  merupakan  total  skor  perkalian  kepentingan  dengan  kinerja  dan  Y  adalah  total  skor kepentingan. Adapun penentuan kriteria hasil CSI dapat dilihat pada tabel 2 diatas.

## Definisi Operasional

## Service Quality (Servqual)
Menurut Mulyono (2011), Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau  kebutuhan  pelanggan  yang  membandingkan  antara  hasil  dengan  harapan  dan  menentukan apakah  pelanggan  sudah  menerima  layanan  yang  berkualitas.  Sejalan  menurut  Hanan  dan  Karp dalam  Mulyono,’’ Quality  is  an  assessment  of  the  general  goodness  of  a  product ’’  menunjukkan bahwa  kualitas  adalah  pernyataan  atas  suatu  produk  secara  total  pada  unsur  atau  komponen  yang menyusun produk dan yang memberikan nilai tambah.  Menurut Freddy (2013), Model Perceptual mengenai  kualitas  layanan  dapat  menjelaskan  proses  terjadinya  kesenjangan  atau  ketidaksesuaian antara  keinginan  dan  tingkat  kepentingan  berbagai  pihak  yang  terlibat  dalam  penyerahan produk/jasa.  Dari  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kualitas  layanan  tidak  dapat dinilai  berdasarkan  sudut  pandang  perusahaan  tetapi  harus  dipandang  dari  sudut  nilai  pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus berorientasi pada kepentingan  pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas layanan.
Pada  bidang  jasa,  kepuasan  pelanggan  ini  sangat  berkaitan  erat  dengan  servqual  atau  juga dikenal  dengan service  quality merupakan  pengukuran  kualitas  pelayanan  oleh  perusahaan  yang berkenan  dengan  tingkat  kepuasan  konsumen  atas  layanan  yang  diberikan  tersebut  (Tjiptono  & Chandra, 2016). Hasil dari pengukuran ini dapat dijadikan bahan koreksi agar servqual bisa berjalan lebih baik lagi sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai (Addas et al., 2021). Kotler dan Keller (2016:  442)  merangkum  5  dimensi  pokok,  yaitu:  (1) Reliability (Kehandalan)  adalah  kemampuan
untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat sesuai dan memuaskan, (2) Responsiveness (Cepat Tanggap)  adalah kemampuan  untuk  menolong  pelanggan dan  ketersediaan untuk  melayani  pelanggan  dengan  baik,  (3) Assurance (Jaminan)  adalah  pengetahuan,  kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko, (4) Empathy (Empati)  adalah  rasa  peduli  untuk  memberikan  perhatian  secara  individual  kepada  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan,  serta  kemudahan  untuk  dihubungi,  (5) Tangible (bukti  fisik) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Suryawan  dan  Dharmayanti  (2013),  kepuasan  pelanggan  ( Customer  Satisfaction ) ditentukan  oleh  persepsi  pelanggan  atas performance (kinerja)  produk  atau  jasa  dalam  memenuhi harapan  pelanggan.  Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  harapannya  terpenuhi  atau  akan  sangat puas jika harapannya terlampaui. Secara teori menurut Fernell, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dengan apa yang diharapkannya (Fadhli et al., 2021). Oleh karena itu kepuasan pelanggan perlu dikelola dengan baik dan terus menerus sehingga manfaatnya dapat dirasakan oleh perusahaan. Adapun manfaat dari pengelolaan  kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  Keller  adalah  dapat  menimbulkan  loyalitas pelanggan  yang  efeknya  sangat  luar  biasa  sehingga  dapat  meminimalkan  biaya  pemasaran (Wicaksana, 2020).

## Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut  Tjiptono  (2011)  teknik Importance  Performance Analysis (IPA)  ini  dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dan dipublikasikan di Journal of Marketing . Pada  teknik  ini,  responden  diminta  untuk  menilai  tingkat  kepentingan  (harapan)  dan  kinerja perusahaan kinerja) mengenai 5 dimensi pokok diatas. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance Performance Matrix , yang mana sumbu x mewakili persepsi  sedangkan  sumbu  y  mewakili  harapan.  Menurut  Ruhimat  (2008), metode  Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  pelaksanaan  itu  sendiri  yang  berguna  untuk  pengembangan program pemasaran yang efektif. Adapun tujuan dari metode ini adalah untuk mengetahui seberapa besar harapan dari konsumen atas kualitas pelayanan suatu jasa sehingga hasilnya dapat digunakan sebagai perbandingan variabel yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan diperbaiki  (Andriyanih, 2021).

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  Satisfaction  Index adalah  suatu  indeks  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan konsumen  dalam  persentase  secara  menyeluruh  sehingga  dapat  digunakan  sebagai  evaluasi  atas kualitas pelayanan suatu jasa yang diberikan perusahaan (Andriyanih, 2021).

## Teknik Pengumpulan Data
Untuk  mengumpulkan  data  dalam  penelitian  ini  dipakai  metode  penyebaran  angket (kuesioner)  dan  pengamatan  (observasi).  Indikator  tersebut  dituangkan  secara  rinci  ke  dalam pertanyaan  berupa  angket.  Dari  kelima  dimensi  kualiats  jasa  selanjutnya  dilakukan  analisis  guna mengetahui  tingkat  kepuasan  anggota  Kopdit  Bunga  Tanjung  memakai  metode  CSI  ( Customer Satisfaction  Index ).  Setelah  dilakukan  analisa  tingkat  kepuasan  selanjutnya  hal-hal  yang  perlu ditingkatkan yang berhubungan dengan pelayanan dianalisis berdasarkan metode IPA ( Importance Performance Analysis ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 3 merupakan karakteristik responden penelitian yang terdiri dari 280 anggota Kopdit Bunga Tanjung.

## Tabel 3. Karakteristik Responden

## Sumber : Data diolah 2021
Data yang diperoleh menunjukkan bahwa responden Kopdit Bunga Tanjung 52,85% adalah perempuan  dan  berusia  diatas  45  tahun.  Dan  juga  pekerjaan  responden  anggota  Kopdit  Bunga Tanjung  didominasi  oleh  petani  sebesar 30,72%,  wirausaha  sebesar  29,64%,  pelajar  sebesar  20%, karyawan sebesar 17,50 % dan lainnya 2,14%.
Variabel Indikator Responden Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 132 47,15% Perempuan  148 52,85% Umur 17-25 59 21,07% 26-35 49 17,50% 36-45 76 27,14% Diatas 45 96 34,28% Pekerjaan Pelajar 56 20% Wirausaha 83 29,64% Karyawan 49 17,50% Petani 86 30,72% Lainya 6 2,14%

## Analisis Kepuasan Anggota menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan seseorang atas  kinerja  pihak  lain  atau  suatu  teknik  penerapan  yang  mudah  untuk  mengukur  tingkat  harapan dan  tingkat  kinerja  untuk  pengembangan  program  pemasaran  yang  efektif.  Tingkat  kepuasan pelanggan pada penelitian ini diukur dengan menggunakan IPA yaitu dengan cara memberikan skor pada  masing-masing  pertanyaan  yang  diambil  dari  5  dimensi  servqual  menurut  tingkat  kinerja ( Performance )  dan  tingkat  kepentingan  ( Importance ).  Hasil  rata-rata  pemberian  skor  pada kuesioner yang telah diisi oleh responden dapat dilihat pada tabel 4.
Berikut  merupakan  tabel  Atribut  yang  digunakan  dalam  IPA  ( Importance  Performance Analysis).
Tabel 4 Atribut Importance Performance Analysis
Tangibles (Bukti Fisik)
1. Kopdit Bunga Tanjung memiliki Fasilitas Kantor yang memadai, seperti Komputer, Ruang Tunggu, Ruang Parkir.
2. Kopdit  Bunga  Tanjung  memiliki  karyawan  yang  berpenampilan  rapih. (Menggunakan Seragam Koperasi Bunga Tanjung)
3. Tingkat Kebersihan Lingkungan Kantor Kopdit Bunga Tanjung sangat baik.
4. Anggota Kopdit Bunga Tanjung merasa pelayanan yang diberikan baik dan sesuai.
(Kemudahan dalam proses pelayanan menabung dengan menggunakan aplikasi
S akti link.) Empathy (Empati)
5. Karyawan  Kopdit  Bunga  Tanjung  menjalin  komunikasi  dan  hubungan  yang  baik terhadap para anggotanya.
6. Kopdit Bunga Tanjung memberikan perhatian personal kepada para anggotanya dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Reliability (Keandalan)
7. Kopdit  Bunga  Tanjung  mampu  memberikan  layanan  yang  akurat  tanpa  membuat kesalahan.
8. Kopdit  Bunga  Tanjung  mampu  menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  waktu  yang disepakati.
9. Pelayanan yang sama antara Anda dengan anggota lainnya.
Responsiveness (Daya tanggap)
10. Karyawan  Kopdit  Bunga  Tanjung  mampu  merespon  permintaan/  keluhan  anggota dengan cepat. Seperti kelonggaran pembayaran jatuh tempo.
11. Kemauan karyawan dalam membantu keinginan anggota
Assurance (Jaminan)
12. Kemampuan  karyawan  dalam  memberikan  /  menjelaskan  pengetahuan  terhadap produk yang ada di Kopdit Bunga Tanjung.
13. Perilaku para karyawan Kopdit Bunga Tanjung mampu menumbuhkan kepercayaan anggota terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para anggotanya.
14. Kesabaran dan keramahan karyawan Kopdit Bunga Tanjung.
15. Anggota  Kopdit  Bunga  Tanjung  mendapatkan  bunga  pinjaman  yang  tidak memberatkan bagi anggota.
Sumber : Data Primer 2021.

## Analisis Nilai Kesenjangan atau Gap Antara Harapan dan Kinerja
Analisis  Nilai  Kesenjangan  atau  Gap  Antara  Harapan  dan  Kinerja  merupakan  nilai kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dipersepsikan oleh anggota terhadap pelayanan yang diberikan  karyawan  Kopdit  Bunga  Tanjung.  Hasil  perbandingan  harapan  dan  kenyataan  secara keseluruhan ditunjukkan dalam tabel 5.
Tabel 5. Penilaian Tingkat Kesesuaian Kepuasan Anggota terhadap Tingkat Harapan dan Kinerja
Pernyataan Kinerja (X) Harapan (Y) Tingkat Kesesuaian 1 4,03 4,30 93 % 2 4,04 4,48 90 % 3 4,07 4,41 92 % 4 4,39 4,47 98 % 5 4,11 4,44 92 % 6 4,14 4,31 96 % 7 4,04 4,37 92 % 8 4,04 4,40 91 % 9 4,00 4,44 90 % 10 4,06 4,43 91 % 11 4,02 4,41 91 % 12 4,09 4,36 93 % 13 4,07 4,40 92 % 14 3,98 4,38 90 % 15 4,26 4,61 92% = 4,089 =4,414

## Sumber : Data diolah tahun 2021.
Data  pada  table  5  menunjukkan  selisih  antara  Harapan  dan  Kinerja.  Rata-rata  harapan sebesar  4,414  dan  rata-rata  kinerja  sebesar  4,089. Terdapat  kesenjangan  antara  harapan  pelanggan mengenai  pelayanan  dan  kinerja  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Kinerja  yang  dirasakan  oleh pelanggan berada dibawah  harapan pelanggan mengenai pelayanan di Kopdit Bunga Tanjung.
Harapan  anggota  yang  paling  penting  (dilihat  dari  score  tingkat  kepentingan  paling  tinggi yaitu sebesar 4,61) adalah anggota Kopdit Bunga Tanjung mendapatkan bunga pinjaman yang tidak memberatkan  bagi  anggota.  Hal  ini  dikarenakan  para  anggota  merasakan  bahwa  bunga pinjaman merupakan  hal  yang  paling  penting  bagi  para  anggota.  Oleh  karena  itu  mereka  sangat
berharap  bunga  pinjaman  yang  diberikan  Kopdit  Bunga  Tanjung  rendah dan  terjangkau  sehingga tidak memberatkan  anggota  koperasi  sehingga    mampu  membantu  para  anggota  koperasi  dalam meningkatkan  kesejahteraan  dan  mengubah  taraf  hidup  para  anggota  koperasi  menjadi  lebih  baik dan berkualitas.
Sementara  pada  tingkat  kinerja,  anggota  koperasi  berpendapat  bahwa  kinerja  yang  paling sesuai  dengan  harapan  (dilihat  dari  score  tingkat  kinerja  tertinggi  yaitu  sebesar  4,39  dan  tingkat kesesuaian  yang  paling  tinggi  atau  mendekati  100%  yaitu  98%)    ada  pada atribut  anggota  Kopdit Bunga  Tanjung  merasa  pelayanan  yang  diberikan  baik  dan  sesuai  (kemudahan  dalam  proses pelayanan menabung dengan menggunakan Aplikasi Sakti Link).
Kesenjangan  yang  paling  besar  (terlihat  dari  tingkat  kesesuaian  yang  paling  kecil  atau menjauhi  100%  yaitu  90%)  terdapat  pada  atribut  penampilan  karyawan  Koperasi Bunga  Tanjung, respon  karyawan  Kopdit  Bunga  Tanjung  mengenai  permintaan/  keluhan  anggota  dan  atribut kesabaran dan keramahan karyawan Kopdit Bunga Tanjung.
Dari hasil perhitungan maka dapat digambarkan dalam diagram Kartesius yang terdiri dari kuadran-kuadran sebagai berikut :
Sumber : Data diolah 2021.
Gambar 2. Diagram Kartesius
Kuadran A merupakan kuadran yang memiliki tingkat kepuasan yang masih sangat rendah sehingga  menjadi  prioritas  utama  untuk  dilakukan  perbaikan.  Terdapatnya  tiga  atribut  di  dalam Kuadran  A  menunjukkan  adanya  hal-hal  yang  dipersepsikan  sangat  penting,  akan  tetapi  Kopdit Bunga  Tanjung  belum  melaksanakannya  dengan  baik  seperti  para  staf  yang  berpenampilan  rapih atau  menggunakan  seragam,  pelayanan  yang  baik,  dan  tidak  membedakan  antara  satu  anggota dengan  anggota  lainnya  dan  kemampuan  karyawan  Kopdit  Bunga  Tanjung  dalam  merespon
Kuadran A Kuadran B
Kuadran C
Kuadran D
permintaan/      keluhan  anggota  dengan  cepat    seperti  memberikan  kelonggaran  jatuh  tempo pinjaman pada saat anggota mengalami masalah. Hal – hal inilah yang menyebabkan para anggota merasa tidak puas karena Kopdit Bunga Tanjung belum memberikan yang terbaik untuk memenuhi harapan  para  anggota.  Oleh  karena  itu  untuk  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  para  anggota koperasi,  Kopdit  Bunga  Tanjung  harus  memprioritaskan  mengenai  penampilan  karyawan  yang rapih dan menggunakan seragam, memberikan pelayanan yang baik dan tidak membedakan antara satu anggota dan anggota lainnya dan juga mampu menangani keluhan anggota cengan cepat seperti pada  masa  pandemic  saat  ini,  disaat  banyak  anggota  koperasi  yang  mengalami  kendala  atau permasalahan keuangan, para staf/karyawan diharapkan segera merespon keluhan usulan mengenai masalah yang terjadi seperti permintaan kelonggaran pinjaman atau jatuh tempo pinjaman. Prioritas tersebut  merupakan  hal  utama  yang  harus  diperbaiki  dengan  tujuan meningkatkan  pelayanan  agar adanya gap tersebut dapat teratasi sehingga menciptakan kepuasan anggota Kopdit Bunga Tanjung.
Kuadran B merupakan kuadran yang diharapkan oleh anggota dan telah sesuai dengan yang dirasakan oleh anggota. Unsur-unsur yang menunjukkan pelayanan telah dengan baik dilaksanakan oleh  karyawan  Kopdit  Bunga  Tanjung  dan  wajib  dipertahankan,  karena  dipersepsikan  sangat penting  dan  sangat  memuaskan  adalah  kemudahan  dalam  proses  menabung  di  Kopdit  Bunga Tanjung  dengan  menggunakan  Aplikasi  Sakti  Link,  komunikasi  dan  hubungan  yang  baik  kepada para anggotanya dan  juga bunga pinjaman yang tidak memberatkan bagi anggota.
Ada  7  atribut  yang  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  anggota,  dipersepsikan  bahwa  dalam pelaksanaannya dilakukan oleh karyawan secara biasa saja, yaitu atribut di dalam kuadran  C, yang terdiri  dari;  fasilitas  kantor  seperti  komputer,  ruang  tunggu,  ruang  parkir,  tingkat  kebersihan lingkungan, pelayanan yang akurat tanpa membuat kesalahan, pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati,  karyawan  yang  sigap  dalam  membantu  keinginan  anggota,  rasa  aman  bagi  para anggotanya, kesabaran dan keramahan karyawan.
Ada 2 atribut yang ada pada kuadran D, merupakan unsur-unsur yang dipersepsikan kurang penting  oleh  anggota  tetapi  dipersepsikan  sangat  memuaskan  dalam  pelaksanaannya,  terdiri  dari perhatian  personal  kepada  para  anggotanya,  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman  dan  penjelasan yang lengkap mengenai produk Kopdit Bunga Tanjung.
Skala atau urutan prioritas ditunjukkan pada tabel 6 sebagai berikut :
Tabel 6 Prioritas Perbaikan Kinerja Pelayanan Kopdit Bunga Tanjung Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Prioritas Rendah Berlebihan (Skala Prioritas 1) (Skala Prioritas 2) (Skala Prioritas 3) (Skala Prioritas 4) Kopdit Bunga Tanjung memiliki karyawan yang berpenampilan rapih. (Menggunakan Seragam Koperasi Bunga Tanjung) Anggota Kopdit Bunga Tanjung merasa pelayanan yang  diberikan  baik dan sesuai (Kemudahan  dalam proses pelayanan menabung dengan menggunakan aplikasi Sakti link.) Kopdit  Bunga  Tanjung memiliki  Fasilitas  Kantor yang  memadai,  seperti Komputer, Ruang Tunggu, Ruang Parkir. Kopdit Bunga Tanjung memberikan perhatian  personal kepada para anggotanya dan memiliki jam operasi yang nyaman. Karyawan memberikan pelayanan  yang  sama  antara anggota  satu  dengan  anggota lainnya. Karyawan Kopdit Bunga Tanjung menjalin komunikasi dan hubungan  yang  baik terhadap para anggotanya. Tingkat kebersihan lingkungan  kantor  cukup baik. Kemampuan karyawan dalam memberikan / menjelaskan pengetahuan terhadap produk yang ada di Kopdit Bunga Tanjung Karyawan Kopdit Bunga Tanjung  mampu  merespon permintaan/  keluhan  anggota dengan cepat. Seperti kelonggaran pembayaran jatuh tempo. Anggota Kopdit Bunga Tanjung mendapatkan  bunga pinjaman  yang  tidak memberatkan bagi anggota Kopdit  Bunga  Tanjung mampu memberikan layanan yang akurat tanpa membuat kesalahan. Kopdit  Bunga  Tanjung mampu menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Kemauan karyawan dalam membantu keinginan anggota Perilaku  para  karyawan Kopdit  Bunga  Tanjung mampu menumbuhkan kepercayaan anggota terhadap  perusahaan  dan perusahaan bisa menciptakan  rasa  aman bagi para anggotanya. Kesabaran dan keramahan karyawan  Kopdit  Bunga
Tanjung.
Sumber : Data Diolah 2021.

## Analisis Kepuasan Anggota menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  adalah  indeks  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan secara  menyeluruh  dengan  pendekatan  yang  mempertimbangkan  tingkat  kepentingan  dari  atribut- atribut yang diukur.
Tabel 7 diperoleh total score  sebesar 270, 81, sehingga jika dicari CSI dengan rumus maka hasilnya  adalah :
Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI = 270, 81   x 100% = 81,80 %

## 5x 66,21
Berdasarkan  hasil  perhitungan  CSI  yang  disesuaikan  dengan  tabel  skala  CSI,  menunjukan hasil perhitungan kepuasan anggota Kopdit Bunga Tanjung berada pada rentang skala sangat puas dengan nilai perhitungan CSI sebesar 81,80 %.
Tabel 7 Skor perkalian Kinerja ( Performance ) dengan Harapan ( Importance )
Tingkat Kinerja (X) Tingkat Harapan / Kepentingan  (Y) Score (P x I) 1 4,03 4,3 17,329 2 4,04 4,48 18,0992 3 4,07 4,41 17,9487 4 4,39 4,47 19,6233 5 4,11 4,44 18,2484 6 4,14 4,31 17,8434 7 4,04 4,37 17,6548 8 4,04 4,4 17,776 9 4 4,44 17,76 10 4,06 4,43 17,9858 11 4,02 4,41 17,7282 12 4,09 4,36 17,8324 13 4,07 4,4 17,908 14 3,98 4,38 17,4324 15 4,26 4,61 19,6386 61,34 66,21 270,81 Sumber : Data Diolah 2021
Nilai  indeks  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  para  anggota  sangat  puas  atas  pelayanan yang diberikan oleh Kopdit Bunga Tanjung. Adapun dasar penentuan kategori puas ini dapat dilihat pada tabel 2 mengenai pedoman kriteria tingkat kesesuaian metode CSI. Namun hal ini sebaiknya jangan  membuat  Kopdit  Bunga  Tanjung  cukup  merasa  puas,  Kopdit  Bunga  Tanjung  masih  harus terus  memperbaiki  pelayanan  berdasarkan  tingkat  prioritasnya.  Menurut  Muharastri  (2008)  bahwa nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dapat  ditingkatkan  dengan  melakukan  perbaikan  pada kinerja atribut dari hasil Importance Performance Analysis (IPA). Perbaikan atribut yang diperoleh melalui IPA diharapkan dapat meningkatkan nilai CSI hingga 100%.

## KESIMPULAN
Kepuasan  anggota  atas  jasa  pelayanan  di  Kopdit  Bunga  Tanjung  dengan  menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh angka 81,80 % yang dapat disimpulkan para anggota  sangat  puas  atas  layanan  yang  diberikan  Kopdit  Bunga  Tanjung.  Hal  ini  dapat  dijadikan bahan pertimbangan pada Kopdit Bunga Tanjung untuk mempertahankan kategori CSI sangat puas atas pelayanan Kopdit Bunga Tanjung.
Terdapat  beberapa  hal  yang  perlu  diperhatikan atau  harus  diprioritaskan  dalam  penyaluran jasa  pelayanan  berdasarkan  hasil  analisis  kepuasan  anggota  Koperasi  Bunga  Tanjung  dengan menggunakan  analisis Importance Performance  Analysis (IPA),  karena  belum  dilakukan  dengan baik adalah kerapihan penampilan karyawan,  pelayanan yang baik dan tidak membedakan anggota satu dengan lainnya dan cepat tanggap apabila ada permintaan/  keluhan anggota seperti misalkan ada  masalah  pinjaman  seperti  contohnya  kelonggaran  jatuh  tempo  pinjaman  apabila  mengalami permasalahan

## DAFTAR PUSTAKA
Andriyanih, T. 2021. Indonesian Journal of Science & Technology. Indonesian Journal of Science Learning, 2 No 3(2), 8–25.
Chayomchai,  A.,  &  Chanarpas,  M.  2021.  The  Service  quality  Management  of  the  Fitness  Center: The  Relationship  among  5  Aspects  of  Service  Quality.  International  Journal  of  Current Science Research and Review, 04 (06).
Fadhli,  K.,  Moch,  K.,  Rahmatika,  A.  N.,  &  Ismail,  A.  N.  2021.  Pengaruh  Pelayanan  dan  Inovasi Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  CV.  AFCO  GROUP  Jombang.  Jurnal  Inovasi Penelitian, 2 No 3.
Huwaida, H. 2019. Statisika Deskriptif. Poliban Press.
Kotler. 2016. Marketing Management. 15 th edition. Pearson Education, Inc.
Lupiyoadi, Rambat. 2015. Praktikum Metode Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Mudjanarko,  S. W.,  Sulastri,  D., &  Wahyuni,  A.  2020.  Metode  Importance  Performance  Analysis (IPA) untuk Mengukur Kinerja Prasarana Kereta Api Melalui Kepuasan Pelanggan. Scopindo Media Pustaka
Pertiwi,  Dwi  Candra  &  Tri  Sudarwanto.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  Konsumen  Café  &  Coffee  Corner  Surabaya).  Jurnal Mahasiswa Universitas Negeri Surabaya, Vol 2, No 2.
Rangga,  A.,  Nalendra,  A.,  Givan  ,  B.,  &  Sa,I  .2020.  Persepsi  warga  Jakarta  terhadap  pelayanan public dengan metode IPA dan CSI. 4 (2), 294-306.
Rangkuti,  Freddy.  2013.  Customer  Service  Satisfaction  dan  Call  Center  Berdasarkan  ISO  9001.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rosalin, H., & Adhimurshandi, D. 2021. Integration of Importance Performance Analysis (IPA) and Kano in improving service quality in PDAM district Penajam Paser Utara. 9, 41-47.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian, Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta. CV. Suryawan,  S  dan  Dharmayanti,  D.  2013.  Analisa  Hubungan  Antara  Experiental  Marketing,
Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Café Nona Manis Grand City Mall. Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran,Vol. 2, No. 3.
Tersiana, A. 2018. Metode Penelitian. Anak Hebat Indonesia.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality, & Satisfaction,  Yogyakarta: Andi. Wicaksana,  W.  2020.  Pentingnya  Kepuasan  Pelanggan  pada  suatu  bisnis.  Jurnal  Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial , 1 (1), 317-323.
Widyanti, Wiwik. 2022. Evaluasi Servqual pada Petshop Indonesia menggunakan Metode IPA dan CSI. Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika. Vol. 20 No.1.