## Akuntabilitas Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara Dalam Pelayanan Publik
Murni Rahmaini 1) ; Asima Yanty Sylvania Siahaan 2)
1) Student of Public Administration, Public Administration Study Program, Faculty of Social and Political Sciences, University of North Sumatra
2) Lecturer of Public Administration, Public Administration Study Program, Faculty of Social and Political Sciences, University of North Sumatra
Email: 1) murnirahmaini@gmail.com ; 2) asimayantysiahaan@gmail.com

## PENDAHULUAN
Fenomena yang dapat diamati dalam perkembangan sektor publik adalah semakin meningkatnya tuntutan Akuntabilitas publik oleh organisasi sektor publik seperti halnya Ombudsman Republik Indonesia perwakilan  Sumatera  Utara.  Tuntutan  Akuntabilitas  ini  terkait  dengan  transparansi  dan  responsivitas kepada publik dalam rangka memenuhi hak-hak publik.
Tuntutan  Akuntabitas  ini  merupakan  Akuntabilitas  Horisontal  yang  bertanggung  jawab  kepada publik  secara  luas  atau  terhadap  sesama  lembaga  lainnya  yang  tidak  memiliki  hubungan  atasan bawahan.   Terwujudnya  akuntabilitas  publik  merupakan  tujuan  utama  dari  reformasi  sektor  publik. Tuntutan  Akuntabilitas  publik  mengharuskan  lembaga-lembaga  sektor  publik  terutama  Ombudsman Republik  indonesia  perwakilan  Sumatera  Utara  untuk  membuat  laporan  eksternal  yang  dapat menggambarkan kinerja lembaga sektor publik.
Perwujudan good  governance dapat  dilihat  melalui  konsep  Akuntabilitas. Salah  satu  masalah mendasar  yang  dihadapi  pemerintah  Indonesia  saat  ini  adalah  turunnya  kepercayaan  masyarakat terhadap birokrasi publik dan sistem pemerintahan pada umumnya.
Kelembagaan  pemerintah  yang  berakuntabilitas  publik  berarti  lembaga  tersebut  senantiasa  mau mempertanggungjawabkan  segala  kegiatan  yang  diamanati  oleh  rakyat.  Demikian  pula  masyarakat dalam  melakukan  kontrol  mempunyai  rasa  tanggungjawab  yang  besar  untuk  kepentingan  bersama. Bukan  hanya  untuk  kepentingan  kelompok  atau  golongan  saja.  Tanggung  jawab  masyarakat  untuk

## ARTICLE HISTORY
Received [11 November 2022] Revised [30 November 2022] Accepted [17 Desember 2022]

## ABSTRAK
Keberadaan  Ombudsman  di  Indonesia  sudah  18  tahun  namun  kehadirannya  belum dirasakan  oleh  masyarakat,  sehingga  masih  banyak  ditemui  praktik  maladministrasi  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat bagaimana  efektivitas  kinerja  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Sumatera  Utara dalam  pengawasan  pelayanan  publik.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan dengan  cara  wawancara,  observasi  dan  pencatatan  dokumen  terkait  pengawasan pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sumatera  Utara.  Data yang  telah  diperoleh  kemudian  dianalisis  secara  kualitatif  dengan  menelaah  seluruh  data yang  telah  dikumpulkan  yang  didukung  oleh  hasil  wawancara,  observasi.  Dari  hasil penelitian, dapat diketahui bahwa kinerja Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara dalam pengawasan pelayanan publik belum efektif. Hal ini diketahui dari jumlah sumber daya baik manusia  maupun  anggaran  yang  sedikit,  kewenangan  Ombudsman  yang  terbatas, kebermanfaatan  Ombudsman  bagi  Sumatera  Utara  yang  masih  belum  dirasakan,  jumlah mutu  dan  keluaran  yang  dihasilkan  masih  sedikit,  serta  sarana  dan  prasarana  pendukung kinerjanya yang belum memadai.

## ABSTRACT
The  formation  of  the  Ombudsman  in  Indonesia  became  a  milestone  in  the  start  of reformation  in  government  institution  aimed  at  overseeing  government  performance.  This study  aims  to  see  how  the  effectiveness  of  the  Ombudsman  Republic  of Indonesia representative of North Sumatera in the supervision of public services. The research method used  is  descriptive  research  method  with  qualitative  approach.  Data  collection  techniques are  done  by  interviewing,  observing  and  recording  documents  related  to  supervision  of public  services  carried  out  by  Ombudsman  Republic  of  Indonesia  representative  of  North Sumatera.  The  data  obtained  are  then  analyzed  qualitatively  by  reviewing  all  the  data  that has been collected supported by the results of the interview, observation. From the results of the  study  it  can  be  seen  that  the  performance  of Ombudsman  Republic  of  Indonesia representative  of  North  Sumatera  in  the  supervision  of  public  services  has  not  been effective.  This  is  known  by  the  number  of  resources  both  human  and  budget  are  small, limited authority of Ombudsman, the usefulness of the Ombudsman for North Sumatera, the amount of quality and output produced and the supporting facilities and infrastructure.
KEYWORDS Performance Effectiveness, Supervision  Of  Public  Services, Ombudsman
This is an open access article under the CC –BY-SA license
melakukan  kontrol  terhadap  lembaga  pemerintah  merupakan  wujud  dari  bentuk  partisipasi  masyarakat. Hal  ini  amat  penting  memperoleh  perhatian  kita  bersama,  karena  akuntabilitas  itu  sendiri  tidak  hanya diperlukan  bagi  pemerintah  saja  akan  tetapi  juga  bagi  masyarakat.  Akuntabilitas  bagi  masyarakat seharusnya  dibarengi  dengan  adanya  sarana  akses  yang  sama  bagi  seluruh  masyarakat  untuk melakukan  kontrol  terhadap  pemerintah.  Jika  akses  dan  saluran  ini  diberikan  oleh  pemerintah,  maka sarana tersebut bisa dimanfaaatkan untuk berperan serta dan melakukan kontrol.
Pasal  3  UU  No  28  tahun  1999  menyatakan  bahwa  asas-asas  umum  penyelenggaraan  Negara meliputi:  asas  kepastian  hukum,  asas  tertib  penyelenggaraan  Negara,  asas  kepentingan  umum,  asas keterbukaan,  asas  proporsinalitas,  asas  profesionalitas,  dan  asas  akuntabilitas.  Selanjutnya  djelaskan pada  penjelasan  Undang-Undang  tersebut,  asas  akuntabilitas  adalah  asas  yang  menentukan  bahwa setiap  dan  hasil  akhir  dari  kegiatan  penyelenggaraan  Negara  harus  dapat  dipertanggungjawabkan kepada masyarakat atau rakyat sebagai pemegang kedaulatan tertinggi Negara sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Sedangkan  Ombudsman  Nasional  sendiri  membuat  kategori  tindakan  maladministrsi  sebagai: Tindakan yang dirasakan janggal ( Inapppropriate ) karena tidak dilakukn sebagimana mestinya, Tindakan yang  menyimpang  ( deviate ),  Tindakan  yang  melanggar  ketentuan  ( irregular/illegitimate ),  Tindakan penundaan  yang  mengakibatkan  keterlambatan  yang  tidak  perlu  ( undue  delay ),  Tindakan  yang  tidak patut ( inequity ).
Masyarakat  memegang  harapan  besar  kepada  pemerintah  dalam  pemenuhan  kebutuhannya karena  pemerintahan  mengurus  sektor  vital  kehidupan  masyarakat  baik  dalam  bidang  kesehatan, pelayanan  administrasi,  pendidikan,  perekonomian,  dan  lainnya.  Kemudian  untuk  menciptakan pemerintahan  yang  akuntabel  di  Indonesia  ini  masih  diperhadapkan  dengan  berbagai  tantangan  dan permasalahan.
Adapun  tantangan  dan  permasalahan  tersebut  yakni  banyaknya  praktik  maladministrasi  yang senantiasa  merekat  pada  proses  pemerintahan.  Penyelenggaraan  pemerintahan  di  Indonesia  masih diwarnai oleh antara lain korupsi, kolusi, proses yang berbelit-belit dan masih maraknya penyalahgunaan wewenang.
Dengan  begitu  banyaknya  permasalahan  pelayanan  publik,  masyarakat  berharap  melalui adanya lembaga  Ombudsman  Republik  Indonesia  dapat  memberikan  pelayanan  yang  Akuntabiltas  terutama dalam  menerima  berbagai  pengaduan  dan  masukan  dari  masyarakat.  Apalagi  saat  ini  Ombudsman sudah  ada  di  setiap  provinsi  di  Indonesia,  sehingga  akan  memudahkan  lembaga  tersebut  dalam mengawasi  pelayanan  yang  diberikan  para  pelayan  kepada  masyarakat.  Secara  khusus,  di  Sumatera Utara, melalui lembaga ini diharapkan tercipta birokrasi yang  bersih dan memuaskan masyarakat. Tidak seperti  lembaga  negara  yang  dibentuk  secara  mandiri  di  daerah,  walaupun  cuma  dalam  bentuk perwakilan namun kewenangannya ternyata cukup luas antara lain terkait permintaan keterangan secara lisan dan/atau tertulis atau pihak lain yang terkait mengenai laporan disampaikan keapada Ombudsman. Termasuk  kewenangannya  melakukan  pemanggilan  terhadap  pelapor,  terlapor,  dan  pihak  lain  yang terkait laporan berkenanan pelayanan publik. Mengingat kewenangan yang cukup luas itu pula sehingga masyarakat  berharap  banyak  aspirasi  mereka  kelak  bisa  ditampung  dan  diselesaikan  lembaga Ombudsman
Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Sumatera  Utara  sudah  ada  selama  19  tahun  di Sumatera  Utara.  Sebagai  lembaga  yang  bertugas  untuk  melayani  masyarakat  dalam  bidang pengawasan, maka seyogyanya Ombudsman Republik Indonesia khususnya Perwakilan Sumatera Utara selalu mengedepankan asas akuntabilitas, sehingga mampu menaikkan derajat kepercayaan masyarakat akan  pemerintahnya.  Karena  bagaimanapun,  lembaga  ini  harus  menjadi  corong  atau  panutan  untuk dicontoh  oleh  lembaga  dan  instansi  maupun  institusi  lainnya.  Namun  sebagai  lembaga  negara independen,  Ombudsman  memiliki  kelemahan  dalam  mengelola  pertanggungjawaban  atas  segala tindakan  yang  dilakukannya.  Lembaga  negara  independen  atau state  auxiliary  bodies (lembaga  negara bantu),  Ombudsman  sendiri  tidak  berada  dibawaah  kewenangan  baik  eksekutif,  legislatif  maupun yudikatif.  Oleh  karena  itu,  penulis  menganggap  perlu  untuk  melakukan  analisis  terhadap  bagaimana Akuntabilitas  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Sumatera  Utara  Dalam  Pengawasan Pelayanan Publik.

## LANDASAN TEORI
Teori yang peneliti gunakan adalah teori dari  Shbail dan Mohamed (dalam Wicaksono: 2015) yang menyebutkan akuntabilitas adalah kewajiban dari individu atau pejabat pemerintah yang dipercaya untuk
mengelola  sumber-sumber  daya  publik  yang  bersangkutan  dengannya  agar  dapat  menjawab  berbagai hal yang menyangkut pertanggungjawabannya.
Menurut  Widodo  (2002)  organisasi  pemerintah  yang  dirancang  untuk  kepentingan  publik,  karena itu  perlu  mempertanggungjawabkan  tindakan  dan  kebijakannya  kepada  publik  dan  dalam  studi administrasi publik disebut dengan akuntabilitas. Di dalam birokrasi pemerintahan, akuntabiltas diartikan kewajiban  aparatur  pemerintah  untuk  bertindak  selaku  penanggung   gugat  atas  segala  tindakan  dan kebijakan yang ditetapkan.
Menurut Steers (Sutrisno, 2010:123) mengatakan bahwa yang terbaik dalam meneliti Akuntabilitas ialah  memperhatikan  secara  serempak  tiga  buah  konsep  yang  saling  berkaitan:  optimalisasi tujuan- tujuan, perspektif sistem, dan tekanan pada segi perilaku manusia dalam susunan orgaisasi.
Teori  Akuntabilitas  yang  telah  disebutkan  di  atas  memberikan  makna  bahwa  dalam  melihat Akuntabilitas dari suatu organisasi maka kita harus melihat berbagai indikator didalamnya. Namun ketiga teori  di  atas  memiliki  perbedaan  pandangan  yang  signifikan  dimana  pendapat  ada  yang  lebih memperhatikan  aspek-aspek  awal  dalam  keberlangsungan  organisasi  yaitu  proses  perencanaannya yang  berkaitan  dengan  tujuan,  strategi  dalam  mencapai  tujuan,  perumusan  kebijakan,  penyusunan program, sarana dan prasarana dan juga sistem pengawasannya. Sedangkan pandangan ada yang lebih menekankan  pada  hasil  transparansi,pertanggungjawaban,  pengendalian,  tanggungjawab,  dan responsivitas.
Adapun  tantangan  dan  permasalahan  tersebut  yakni  banyaknya  praktik  maladministrasi  yang senantiasa  merekat  pada  proses  pemerintahan.  Penyelenggaraan  pemerintahan  di  Indonesia  masih diwarnai oleh antara lain korupsi, kolusi, proses yang berbelit-belit dan masih maraknya penyalahgunaan wewenang.
Dengan  begitu  banyaknya  permasalahan  pelayanan  publik,  masyarakat  berharap  melalui adanya lembaga  Ombudsman  Republik  Indonesia  dapat  memberikan  pelayanan  yang  Akuntabiltas  terutama dalam  menerima  berbagai  pengaduan  dan  masukan  dari  masyarakat.  Apalagi  saat  ini  Ombudsman sudah  ada  di  setiap  provinsi  di  Indonesia,  sehingga  akan  memudahkan  lembaga  tersebut  dalam mengawasi  pelayanan  yang  diberikan  para  pelayan  kepada  masyarakat.  Secara  khusus,  di  Sumatera Utara, melalui lembaga ini diharapkan tercipta birokrasi yang bersih dan memuaskan masyarakat. Tidak seperti  lembaga  negara  yang  dibentuk  secara  mandiri  di  daerah,  walaupun  cuma  dalam  bentuk perwakilan namun kewenangannya ternyata cukup luas antara lain terkait permintaan keterangan secara lisan dan/atau tertulis atau pihak lain yang terkait mengenai laporan disampaikan keapada Ombudsman. Termasuk  kewenangannya  melakukan  pemanggilan  terhadap  pelapor,  terlapor,  dan  pihak  lain  yang terkait laporan berkenanan pelayanan publik. Mengingat kewenangan yang cukup luas itu pula sehingga masyarakat  berharap  banyak  aspirasi  mereka  kelak  bisa  ditampung  dan  diselesaikan  lembaga Ombudsman  sebagai  lembaga  yang  bertugas  untuk  melayani  masyarakat  dalam  bidang  pengawasan, maka  seyogyanya  Ombudsman  Republik  Indonesia  khususnya  Perwakilan  Sumatera  Utara  selalu mengedepankan asas akuntabilitas, sehingga mampu menaikkan derajat kepercayaan masyarakat akan pemerintahnya.  Karena  bagaimanapun, lembaga ini harus  menjadi  corong  atau  panutan  untuk  dicontoh oleh  lembaga  dan  instansi  maupun  institusi  lainnya.  Namun  sebagai  lembaga  negara  independen, Ombudsman  memiliki  kelemahan  dalam  mengelola  pertanggungjawaban  atas  segala  tindakan  yang dilakukannya.  Lembaga  negara  independen  atau state  auxiliary  bodies (lembaga  negara  bantu), Ombudsman sendiri tidak berada dibawaah kewenangan baik eksekutif, legislatif maupun yudikatif. Oleh karena  itu,  penulis  menganggap  perlu  untuk  melakukan  analisis  terhadap  bagaimana  Akuntabilitas Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Utara Dalam Pengawasan Pelayanan Publik. Sekalipun  sebagai  lembaga  independen,  namun  akunabilitas  dari  pelayanan  yang  diberkan  oleh Ombudsman sangat penting untuk diketahui. Oleh karena itu, akuntabilias Ombudsman dalam skripsi ini dinilai melalui teori Shbail dan
Mohamed (2013:17) yaitu melihat kepada transparansi,pertanggungjawaban, pengendalian, tanggungjawab dan responsivitas.

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Peneliti menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, di mana penelitian kualitatif  menurut  Strauss  dan  Corbin   (1997:  11-13),  adalah  penelitian  yang  menghasilkan  penemuan- penemuan  yang  tidak  dapat  dicapai  (diperoleh)  dengan  menggunakan  prosedur-prosedur  statistik  atau cara-cara lain dari kuantifikasi(pengukuran).
Dengan  demikian,  penelitian  ini  akan  menjelaskan  gambaran  realita  dari  masalah  dengan menggunakan  data-data  yang  ada.  Dalam  penelitian  ini,  penulis  memilih  lokasi  penelitian  di  lembaga Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Sumatera  Utara  yang  merupakan  lembaga  pengawas pelayanan  publik.  Guna  memperoleh  data  yang  faktual  dan  akurat,  maka  peneliti  memilih  lembaga Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Sumatera  Utara  yang  beralamat  di  Jl.  Majapahit,  No.  2, Medan Baru, Sumatera Utara 20152. Telp (061) 4533690.
Adapun teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara, observasi, dan dokumentasi. Adapun  kriteria  informan  penulis  ialah  Ka  Ombudsman  Sumut,  Masyarakat,  LSM/ORMAS,  Setelah informasi  dikumpulkan,  maka  penulis  akan  melakukan  analisis  data  dengan  teknik  analisis  yang dilakukan secara interaktif, yaitu dengan cara mereduksi data, menyajikan data dan menarik kesimpulan. Sementara  untuk  teknik  keabsahan  data,  penulis  menggunakan  triangulasi  data,  dengan membandingkan data yang diperoleh melalui wawancara antar subjek penelitian yang satu dengan yang lain, kemudian membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara dan dokumentasi sehingga memperoleh suatu kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Transparansi
Transparansi  umumnya  dikenal  sebagai  keterbukaan  terhadap informasi  kinerja  dan  penggunaan anggaran  suatu  organisasi,  namun  menurut  Shbail  dan  Mohamed  (2013:17)  transparansi  adalah kemudahan  akses  untuk  mendapat  informasi  terkait  dalam  fungsi  dan  kinerja  dari  organisasi. Berdasarkan definisi teoritis tersebut maka organisasi publik diharapkan untuk selalu mengkomunikasikan fungsi dan kinerja mereka kepada pihak-pihak yang bekepentingan sehingga dapat diketahui  fungsi  dari  masing-masing  organisasi  dan  dijadikan  pijakan  dalam  menilai  kinerja  organisasi tersebut  dengan  meninjau  sejauh  mana  fungsi  yang  telah  ditetapkan  dalam  pelaksanaannya  dapat terpenuhi.
Berdasarkan  permasalahan  yang  ditemukan,  adanya  masalah  menyangkut  dengan  akses  yang disediakan Ombudsman tersebut belum maksimal. Pengamatan dari penulis sendiri, benar bahwafungsi dan kinerja Ombudsman dapat diakses lewat internet dan bisa juga ditanyakan secara langsung. Namun untuk masyarakat umumnya, nama Ombudsman masih hal baru. Jadi menjadi pertanyaan  penting  bagi  Ombudsman,  yaitu  bagaimana  masyarakat  bisa  mengakses  hal  tersebut  di internet maupun bertanya langsung sementara nama Ombudsman belum familiar bagi mereka.
Kemudahan  akses  yang  sudah  disediakan  oleh  Ombudsman  diperhadapkan  dengan  kurangnya pengetahuan  mengenai  Ombudsman  dikalangan  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  kemudahan  tersebut hanya  dapat  dinikmati  oleh  masyarakat-masyarakat  yang concern dibidang  pelayanan  publik  maupun kalangan  akademisi.  Contohnya  penulis  sendiri,  untuk  mengetahui  terkait  kinerja  Ombudsman  dalam penyelesaian  laporan,  maka  penulis  harus  meminta  secara  langsung.  Belum  ada  web  Ombudsman Republik  Indonesia  Perwakilan  Sumatera  Utara  untuk  menjawab  kebutuhan  akan  informasi  tersebut secara umum, masih bersifat personal saja.

## Tanggungjawab
Tanggungjawab  berarti  organisasi  seharusnya  dibatasi  oleh  aturan  hukum  yang  berlaku.  Pada sektor  publik  tentunya  aturan  menjadi  pengikat  bagi  organisasi  dalam  menjalankan  aktivitasnya.  Oleh karena  itu,  sebagai  organisasi  publik  yang  memberikan  layanan  kepada  masyarakatat,  Ombudsman dibatasi berbagai undang- undang
Berdasarkan  pengamatan  penelitian,  penulis  melihat  bahwasanya  Ombudsman  tidak  memiliki konsekuensi  yang  begitu  vital  mengenai  kinerja  yang  dilakukannya.  Karena  konsekuensi  yang  diterima sebatas pengurangan anggaran operasional organisasi dan surat peringatan. Tidak adanya konsekuensi logis  dan  vital  secara  perseorangan  tidak  akan  memberikan  efek  takut  bagi  Ombudsman  Sumut  dalam peningkatan  kualitas  kinerjanya.  Namun  sejauh  yang  penulis  amati,  Ombudsman  Sumut  masih  dalam koridor  mampu  menyelenggarakan  layanan  tersebut  dengan  baik  sehingga  belum  perlu  mendapat konsekuensi seperti yang sudah disebutkan sebelumnya.
Begitupula  dengan  konsekuensi  yang  Ombudsman  berikan  bagi  instansi  pemerintah  yang diawasinya,  Ombudsman  paling  tinggi  hanya  bisa  memberikan  rekomendasi,  tidak  dapat  memberikan sanksi secara hukum. Dan belum ada penghargaan yang Ombudsman berikan bagi instansi yang sudah layak menjadi promotor pelayanan di Sumatera Utara.

## Pengendalian
Pengendalian  merujuk  pada  situasi  bahwa  organisasi  melakukan  secara  tepat  apa  yang  menjadi perintah  utamanya.  Dalam  dimensi  pengendalian,  pihak-pihak  yang  berkepentingan  dengan  organisasi publik  dapat  memastikan  bahwa  organisasi  publik  tersebut  tetap  berjalan  pada  jalur  yang  semestinya. Perintah  utama  Ombudsman  dapat  dilihat  dalam  tugas  Ombudsman  yang  tertuang  dalam  UU  N0  37 Tahun  2008  tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia.  Selain  menerima  dan  menindaklanjuti  laporan terkait  adanya  dugaan  maladministrasi  dalam  penyelenggaraan  layanan  publik,  Ombudsman  juga memiliki  tugas  yaitu  melakukan investigasi  atas  prakarsa  sendiri.  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sumatera Utara  melakukan  investigasi  atas  prakarsa  sendiri  apabila  dipandang  perlu  untuk  melakukan  perbaikan regulasi atau system dalam instansi terkait.
Realitas nya yaitu masih kurangnya pelibatan masyarakat untuk memastikan bahwa Ombudsman melakukan tugasnya dengan baik masih sekedar pemanfaatan internal organisasi saja, belum melibatkan masyarakat  luas.  Dan  kalaupun  melibatkan  masyarakat,  baru  sebatas  sosialisasi  tentang  Ombudsman saja,  karena  memang  memperkenalkan  Ombudsman  kepada  masyarakat  masih  menjadi  pekerjaan rumah utama Ombudsman.

## Tanggung Jawab
Salah  satu  bukti  bahwa  Ombudsman  senantiasa  melakukan  tugasnya  berpedoman  kepada undang-undang yaitu dalam mekanisme penerimaan laporan. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bahwa  ketika  hendak  melapor  ke  Ombudsman,  maka  masyarakat  terlebih  dahulu  menyiapkan  berkas- berkas  sesuai  ketentuan  Ombudsman.  Oleh  karena  itu,  melalui  dimensi  ini  dapat  disimpulkan  bahwa Ombudsman  dibatasi  oleh  undang-undang  dalam  pelayanannya.  Namun  aturan  hukum  ini  belum  kuat, mengingat  kewenangan  Ombudsman  yang  hanya  sebatas  memberikan  Rekomendasi  tidak  punya keistimewaan untuk memberi sanksi kepada pelaku maladministrasi.

## Responsivitas
Menurut  Dwiyanto  (Dwiyanto,  2008:50),  responsivitas  adalah  kemampuan  organisasi  untuk mengenali  kebutuhan  masyarakat,  menyusun  agenda  dan  prioritas  pelayanan  dan  mengembangkan program-program  pelayanan  publik  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat.  Dimensi  ini diartikan  sebagai  minat  dan  upaya  organisasi  untuk  memenuhi  harapan  substantif  para  pemangku kepentingan yang bentuknya berupa artikulasi permintaan dan kebutuhan. Para pemangku kepentingan pada Ombudsman adalah masyarakat. Oleh karena itu, dimensi ini diartikan sebagai upaya Ombudsman dalam pemenuhan harapan masyarakat.
Permasalahan  pada  tahap  ini  yaitu  bahwa  Ombudsman  belum  mampu  memenuhi  harapan masyarakat. Penguatan kewenangan Ombudsman, perbaikan kualitas pelayanan baik di daerah maupun Indonesia  secara  keseluruhan,  peningkatan  derajat  kepercayaan  masyarakat  terhadap  lembaga Ombudsman dan juga pemerintah pada umumnya  menjadi harapan yang dibutuhkan masyarakat untuk Ombudsman penuhi.
Selain  berbicara  mengenai  kepuasan  masyarakat,  responsivitas  juga  reat  kaitannya  dengan bagaimana organisasi menanggapi perubahan dan kebutuhan di masyarakat. Sehingga dituntut adanya inovasi  dari  Ombudsman  untuk  memenuhi  kebutuhan  tersebut.  Berdasarkan  pengamatan  penulis, Ombudsman  sedang  berusaha  berinovasi  mengikuti  berbagai  tantangan  perubahan  pola  masyarakat. Yang mana pelayanan diarahkan kepada pelayanan berbasis online. Kemudian Ombudsman juga sudah lebih  gencar  mensosialisasikan  tentang  Ombudsman  itu  sendiri  kepada  masyarakat  lewat  media  sosial misalnya instagram.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1.  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sumatera  Utara  merupakan  lembaga  independen  yang  bertugas  untuk mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik di Sumatera Utara. Berdasarkan perumusan masalah penelitian  yaitu  bagaimana  akuntabilitas  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sumatera  Utara  dalam pelayanan  publik,  maka  penulis  menyimpulkan  bahwa  Ombudsman  belum  bisa  memenuhi  asas pelayanannya yaitu akuntabiltas.
2.  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sumatera  Utara  belum  mampu  menciptakan  akses  yang  dapat dimaksimalkan  oleh  semua  kalangan.  Sehingga  akses  yang  sudah  Ombudsman  berikan  untuk mengetahui  fungsi  dan  kinerjanya  yaitu  berbasis  online  masih  hanya  dapat  dinikmati  oleh  kalangan akademisi maupun kalangan yang fokus kajiannya yaitu dalam pelayanan publik.
3.  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sumatera  Utara  dalam  pertanggungjawabannya  tidak  memiliki konsekuensi  yang  serius  atas  tindakan  maupun  pelayanan  yang  diberikannya.  Ombudsman  tidak memiliki  konsekuensi  yang  begitu  vital  mengenai  kinerja  yang  dilakukannya.  Karena  konsekuensi yang diterima sebatas pengurangan anggaran operasional organisasi dan surat peringatan.
4.  Realitas  kontrol  maupun  pelibatan  masyarakat  untuk  memastikan  bahwa  Ombudsman  melakukan tugasnya  dengan  baik  masih  sekedar  pemanfaatan  internal  organisasi  saja,  belum  melibatkan masyarakat  luas.  Dan  kalaupun  melibatkan  masyarakat,  baru  sebatas  sosialisasi  tentang Ombudsman saja.
5.  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sumatera  Utara  dibatasi  oleh  aturan  yang jelas.  Selain  berpedoman kepada  undang-undang  yang  mengatur  tentang  tata  kerja  Ombudsman,  Ombudsman  juga  patuh terhadap undang-undang yang mengatur tata kerja instansi lain.
6. Ombudsman  belum  mampu  memenuhi  harapan  masyarakat.  Penguatan  kewenangan  Ombudsman, perbaikan  kualitas  pelayanan  baik  di  daerah  maupun  Indonesia  secara  keseluruhan,  peningkatan derajat  kepercayaan  masyarakat  terhadap  lembaga  Ombudsman  dan  juga  pemerintah  pada umumnya menjadi harapan yang dibutuhkan masyarakat untuk Ombudsman penuhi .

## Saran
1.  Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Utara perlu untuk menciptakan akses yang dapat diakses oleh seluruh  kalangan.  Akses  ini  dapat  berupa  memaksimalkan  pers,  misalnya  televisi,  radio  dan  koran. Karena akses ini lah yang paling mudah bagi masyarakat dan mampu menjangkau seluruh elemen.
2.  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sumatera  Utara  perlu  untuk  membuat  target  tentang  kinerja  yang  akan dihasilkan.  Dan  target  ini  dibarengi  dengan  kebijakan  konsekuensi.  Sehingga  tercipta  peningkatan kualitas layanan Ombudsman RI Perwakilan Sumut.
3.  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sumatera  Utara  perlu  untuk  memaksimalkan  jejaring  Ombudsman  yang sudah  ada.  Senantiasa  melakukan  follow  up  kepada  mereka,  sehingga  diketahui  derajat  perubahan yang dihasilkan dan indikator yang perlu untukditingkatkan.
4.  Peningkatan  terhadap  kekuatan  hukum  Ombudsman  sehingga  tidak  hanya  memberikan Reskomendasi,  namun  juga  dapat  memberi  sanksi  sehingga  tugas  pengawasan  ini  dapat  dilakukan dengan efektif.
5.  Membuat  peta  kerja  dimana  peta  ini  berisi  indikator-indikator  yang  harus  Ombudsman  lebih perhatikan.  Agar  memudahkan  Ombudsman  untuk  melakukan  perbaikan  kinerja.  Jadi  tidak  melulu menunggu laporan masyarakat, namun sudah membuat analisisjuga.

## DAFTAR PUSTAKA
Antonius, Sujata Surahman. 2002. Ombudsman Indonesia di tengah Ombudsman Internasioanl, Jakarta: Komisi Ombudsman Nasioanl. Danim, Sudarwan. 2004. Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok. Jakarta: Rineka. Fayol, Henry 2007. Manajemen Public Relation . Jakarta PT. Indeks . Juniarso,  Ridwan  dan  Achmad  Sodik  Sudrajat.  2010. Hukum  Administrasi  Negara dan  Kebijakan Pelayanan Publik . Bandung: Penerbit Nuansa
Kumorotomo, Wahyudi. 2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik . Yogyakarta: Pustaka Pelajar Shbail,  Mohammed  (2013:  17) Akuntabilitas  Pengelolaan  Alokasi  Dana DesaBowongkali  Kecamatan Tabukan Tengah Kabupaten Kepulauan Sanghie, provinsi Sulawesi Utara. Sulawesi : Fisip Taufiqukhoman,
2015. OPTIMALISASI INVESTIGASI Maladministrasi OMBUDSMAN: Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik , Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Prof. Dr. Moestopo Beragama
Wicaksono,KristianWidya.2015. AkuntabilitasOrganisasiSektor Publik. Bandung: Fisip Undang-Undang  RI  Nomor  37  Tahun  2008  Tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia,  Bab  I,  Pasal  1 ayat (1)
Undang-Undang RI Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik Indonesia, Bab IV, Pasal 6. Undang-Undang RI Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik Indonesia, Bab IV, Pasal 3 Peraturan  Ombudsman  RI  Nomor  18  Tahun  2015  tentang  Susunan  Organisasidan  Tata  Kerja  Di Lingkungan Ombudsman Republik Indonesia
Peraturan  Ombudsman  Nomor  26  Tahun  2017  tentang  Tata  Cara  Penerimaan,  Pemeriksaan,  dan Penyelesaian Laporan
Peraturan  Pemerintah  Nomor  21  Tahun  2011  tentang  Pembentukan,  Susunan,  dan  Tata  Kerja Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia Di Daerah.