Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura, Vol.11, No.04 (Oktober 2023): (219-235)
Analisis Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan menggunakan CUPK Mobile
(Studi Pada Anggota CUPK)
Kasimun a a , Erna Listiana a a,b , Barkah a a,b* a Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura *Email : kalampepatah@gmail.com
(Diterima 16 Januari 2023; Disetujui 27 September 2023; Dipublikasikan 20 Oktober 2023)
Abstrak
Penelitian  ini  dilatar  belakangi  oleh  kondisi  yang  dialami  oleh  Lembaga  Credit Union  Pancur  Kasih  (CUPK)  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  anggotanya  melalui  aplikasi  CUPK  Mobile.  Peluncuran  aplikasi  ini dimulai tahun 2016, dan dikembangkan lagi sehingga ada perubahan fitur serta logo pada tahun 2018. Layanan mobile ini sangat bagus memberikan kemudahan, efektif dan efisien tetapi banyak anggota yang belum menggunakan aplikasi tersebut, dari jumlah anggota CUPK 182.478 orang (data CUPK tahun 2021) jumlah yang download 2042 orang dengan presentasi 1,21% jika dibandingkan dengan jumlah anggota. Dari jumlah pengguna 2042 yang aktif tahun 2018:659 orang dengan presentase 99,5%, 2019: 777 orang presentase 99,7%, 2020:550 orang presentase 98,6%, dan 2021:163 orang mengalami penurunan menjadi 8%  pengguna aktif. Penelitian ini bertujuan: 1).  Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  persepsi  manfaat  CUPK  Mobile terhadap kepuasan anggota CUPK. 2). Untuk menguji dan menganalisis pengaruh persepsi  kemudahaan  CUPK  Mobile  terhadap kepuasan  anggota  CUPK.  3).  Untuk menguji  dan  menganalisis  pengaruh  persepsi  manfaat  CUPK  Mobile  terhadap kepercayaan  anggota  CUPK.  4).  Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh kemudahan CUPK Mobile terhadap kepercayaan anggota CUPK. 5). Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan CUPK Mobile terhadap kepercayaan anggota CUPK.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  Analisis  Jalur  (path  analysis) dengan menghitung metode koefisien jalur I dan II. Tempat penelitian, penelitian ini  dilakukan  pada  Lembaga  keuangan  Credit  Union  Pancur  Kasih,  Sedangkan teknik  pengumpulan  data  menggunakan  penyebaran  kuesioner,  dengan  populasi adalah  anggota  CUPK  yang  menggunakan  aplikasi  CUPK  Mobile  dengan  sampel adalah  anggota  yang  menggunakan  CUPK  Mobile,  dan  data  yang  memberi tanggapan berhasil dihimpun sebanyak 155. Hasil analisis path menunjukan bahwa variabel persepsi manfaat (X1) = 0.006, persepsi kemudahan (X2)=0.000, kepuasan (Y)=0,001, lebih kecil dari 0.05. Hasil penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa variabel X1, X2, dan Y berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Kata kunci: persepsi manfaat, persepsi kemudahaan, kepuasan dan kepercayaan menggunakan CUPK Mobile.

## PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (TIK)  yang  berkembang semakin cepat beriringan dengan ilmu pengetahuan dan perkembangan peradaban manusia.  Era  globalisasi  tampak  begitu  nyata  dengan  kemudahan  akses  digital diberbagai  penjuru  dunia.  Perubahan  ini  direspon  dengan  cepat  dan  mendapat tanggapan oleh pelaku usaha seperti perusahaan atau organisasi, individual maupun lembaga  keuangan,  untuk  menjawab  kebutuhan  tersebut  maka  banyak  organisasi atau perusahaan berinovasi membuat aplikasi mobile dengan harapan bahwa adanya
aplikasi mobile dapat memudahkan dan memberikan pelayanan yang cepat, efektif dan efisien. Aplikasi mobile merupakan layanan yang memungkinkan nasabah atau pelanggan  melakukan  transaksi  penbiayaan,  transaksi  perbankan  melalui  ponsel atau smartphone . Layanan mobile dapat  digunakan  dengan  menggunakan  menu  yang  sudah tersedia  melalui  aplikasi  yang  dapat  diunduh  dan  diinstal  oleh  pelanggan  atau pengguna.  Dari  penomena  yang  berkembang  diindustri  teknologi  informasi  yang semakin dikenal dan banyak digunakan oleh masyarakat maka, Credit Union Pancur Kasih  (CUPK),  tidak  mau  ketinggalan  kereta    dalam  memberikan  pelayanan  yang bernuansa mobile atau  non direck  service maka  CUPK  membuat  dan  merancang aplikasi  CUPK Mobile . Aplikasi CUPK Mobile yang  digagas  oleh  TIK  tersebut merupakan  sebuah  aplikasi  berbasis android yang  menjadi  salah  satu  terobosan inovatif dari CU Pancur Kasih untuk menjawab kebutuhan anggota akan kemudahan bertransaksi. CUPK Mobile merupakan solusi dari gaya hidup mobile . Aplikasi  CUPK Mobile memudahkan  bertransaksi  kapan  dan  dimanapun  dapat dilakukan oleh anggota seperti bayar angsuran pinjaman, transfer pangari, transfer antar  bank  melalui  pihak  ketiga  ( biller ),  serta  pembayaran  tagihan  seperti  PDAM, rekening listrik prabayar, token listrik, deposit dompet digital, Shopee pay , Gopay dan lain sebagainya yang berkaitan dengan transaksi mobile . CUPK Mobile dirancang dan dikelola oleh internal TIK CU Pancur Kasih. TIK adalah bagian dari divisi yang ada di CUPK khusus membidangi teknologi informasi dan komunikasi. Aplikasi CUPK Mobile launching pertama tahun 2016,  dan dikembangkan lagi sehingga ada perubahan fitur serta  logo  pada  aplikasi  CUPK  Mobile  pada  tahun  2018,  sejak  di  launching penggunanya  masih  sangat  kurang  apabila  dibandingkan  dengan  jumlah  anggota yang terdaftar sebagai nasabah CUPK yang sangat besar.
Menurut  Kim et.al ,  (2009),  kepercayaan  dari  nasabah  merupakan      hal      yang paling   mendasar   dan terpenting  yang  harus didapatkan oleh sebuah bank untuk meraih  kepuasan  nasabahnya.  Sedangkan  menurut  Mcknight et.al ,(2022), kepercayaan  membantu  nasabah untuk dapat mengatasi persepsi ketidak pastian dan  risiko  yang  dapat  terjadi  dengan  jaringan berbasis internet. Menurut Asri Cahya, Efriyanto, Mateko (2014), kepercayaan  secara parsial  berpengaruh signifikan terhadap   kepuasan   nasabah dalam menggunakan BRI Mobile (BRImo). Walaupun  cupk  sudah  memiliki  aplikasi  layanan  berbentuk mobile ,  tidak  serta merta direspon dengan baik oleh anggota CUPK. Seolah-olah aplikasi tersebut tidak meyakinkan  dan  masih  ada  keraguan  dan  ke  tidak  percayaan  anggota  cupk  untuk menggunakan. Hal ini berbanding terbalik dengan jumlah anggota cupk yang begitu banyak  dengan  jumlah  182.478  orang  anggota  data  per  31  Desember  2021. Sedangkan  jumlah  pengunduh  aplikasi  CUPK Mobile dikisaran  2042  orang  dengan presentase  1,12%  dari  total  anggota  CUPK.  Jika  dilihat dari data  ini  peluang  pasar pengguna  CUPK Mobile masih  sangat  besar  dengan  presentase  pasar    98,88%. Menurut Delone & McLean (2003), kualitas adalah masing-masing dimensi kualitas yang akan memiliki bobot yang berbeda tergantung pada tingkat analisisnya sehingga menimbulkan  kepercayaan  penggunaan  produk.  Menurut  Luarn  &  Lin  (2005), informasi  ini  benar-benar  dapat  membantu  perusahaan mobile  banking untuk menarik  pelanggan,  dan  juga  dapat  membantu  mereka  menemukan  mengapa pelanggan  saat  ini  dan  non-pengguna  menghindari  menggunakan  sistem mobile banking yang ada.

## Kasimun, Erna Listiana, Barkah
*corresponding authors e-mail: kalampepatah@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281

## Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas, maka dapat diketahui bahwa pengguna aplikasi CUPK Mobile masih sangat rendah dengan jumlah pengunduh sebanyak 2042, jika dibandingkan dengan jumlah anggota cupk 182.478, dapat  diketahui  pengguna  CUPK Mobile baru  mencapai  1,21%.  Dari  data  tersebut jumlah anggota yang tidak menggunakan CUPK Mobile masih sangat tinggi dengan presentase 98,88%.  Data pada tabel 1.2.  menunjukan masih banyaknya pengguna pasif, ditahun 2021 pengguna pasif dengan presentase yang sangat tinggi 92,0% dari jumlah pengguna.
Menurut permasalahan dari latar belakang penelitian yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah persepsi manfaat CUPK Mobile berpengaruh terhadap kepuasan anggota CUPK?
2. Apakah  persepsi  kemudahan  CUPK Mobile berpengaruh  terhadap  kepuasan anggota CUPK?
3. Apakah  persepsi  manfaat  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  anggota  CUPK menggunakan CUPK Mobile ?
4. Apakah persepsi kemudahaan berpengaruh terhadap kepercayaan anggota CUPK menggunakan CUPK Mobile ?
5. Apakah  Kepuasan  anggota  CUPK  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  anggota menggunakan CUPK Mobile ?
6. Apakah persepsi manfaat berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepercayaa anggota melalui kepuasan?
7. Apakah  persepsi  kemudahan  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap kepercayaa anggota melalui kepuasan?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian,  perumusan  masalah,  dan  pertanyaan penelitian  yang telah dikemukakan, maka dapat disampaikan tujuan penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  persepsi  manfaat  CUPK Mobile terhadap kepuasan anggota CUPK.
2. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  persepsi  kemudahaan  CUPK Mobile terhadap kepuasan anggota CUPK.
3. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  persepsi  manfaat  CUPK Mobile terhadap kepercayaan anggota CUPK.
4. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  kemudahan  CUPK Mobile terhadap kepercayaan anggota CUPK.
5. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  kepuasan  CUPK Mobile terhadap kepercayaan anggota CUPK.
6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh persepsi manfaat secara tidak langsung terhadap variabel kepercayaan melalui variabel kepuasan.
7. Untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  persepsi  kemudahan  secara  tidak langsung terhadap kepercayaan melalui variabel kepuasan.

## Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berkontribusi bagi lembaga Credit Union Pancur Kasih, sebagai  saran  dan  masukan  untuk  dipertimbangkan  dalam  mengambil  langkah selanjutnya, berkontribusi bagi penulis dalam memperkaya ilmu dan penerapannya

## Kasimun, Erna Listiana, Barkah
*corresponding authors e-mail: kalampepatah@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
dimasyarakat,  berkontibusi  bagi  peneliti-peneliti  yang  akan  melakukan  penelitian serupa, sehingga dapat ditemukan hal-hal baru dengan tambahan variabel baru untuk memperkaya  ilmu  dibidang  pemasaran,  dan  berkonribusi  sebagai  referensi  bagi Lembaga Credit  Union Pancur  Kasih  dalam  mengambil  tindakan  selanjutnya  agar pelayanan kepada anggota CUPK semakin baik .

## KAJIAN LITERATUR
Menurut Jogiyanto  (2019),  menyatakan  bahwa  persepsi  kemudahan yaitu  ukuran dimana seseorang meyakini bahwa dalam menggunakan suatu teknologi dapat jelas digunakan dan tidak membutuhkan banyak usaha tetapi yakin mudah digunakan dan mudah  untuk  mengoperasikannya .  Persepsi  kemudahan  adalah  suatu  pemikiran terhadap  barang  atau  benda  yang  dalam  penggunaanya  tanpa  memerlukan  waktu dan  kondisi  yang  sulit  untuk  melakukannya.  Menurut Wahyuningtyas  &  Idiastuti (2015), Persepsi kemudahan didefinisikan sebagai sejauh mana  seseorang  percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha.  Persepsi kemudahan ini akan  berdampak  pada  personalitas  atau  perilaku  yaitu  semakin  tinggi  persepsi seseorang tentang kemudahan menggunakan sistem maka, semakin tinggi pula pase pemanfaatan teknologi informasi.
Kotler & Keller (2009), menyatakan bahwa kepuasan ( satisfaction ) adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang  telah  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jurnal dengan judul; Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Menggunakan Mobile Banking (M- Banking ) Pada Bank BCA Cabang Banda Aceh. Menurut Sutjiawan & Japarianto (2014) menyatakan bahwa semakin baik kepuasan pelanggan pada hotel, semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap hotel yang disebabkan kepuasan yang dirasakan pelanggan.  Menurut  Cengiz,  (2010),  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  sebuah konsep abstrak dimana kepuasan yang sebenarnya bervariasi dari individu terhadap produk, tergantung pada sejumlah harapan individu. Menurut Mahendra & Indriyani,
(2018),  kepercayaan  pelanggan  ( trust )  merupakan  pondasi  dari  bisnis  yang merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen (Laely, 2016). Sedangkan menurut  Fandy Tjiptono (2012) kepuasan adalah perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan antara persepsi  terhadap kinerja  (hasil)  suatu  produk dengan harapan-harapanya.

## Hipotesis
H1:  Diduga  hubunga  persepsi  manfaat  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan anggota menggunakan CUPK Mobile .
H2: Diduga adanya hubungan positif persepsi kemudahan terhadap kepuasan dalam penggunaan CUPK mobile .
H3:  Diduga  adanya  hubungan  positif  kepuasan  terhadap  kepercayaan  dalam menggunakan CUPK Mobile oleh anggota CUPK.
H4:  Diduga  persepsi  manfaat  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  dalam menggunakan aplikasi CUPK Mobile .
H5:  Diduga  kepercayaan  anggota  CUPK  berpengaruh  positif  terhadap  Persepsi kemudahaan dalam menggunakan aplikasi CUPK mobile . H6.  Diduga  persepsi  manfaat  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap kepercayaan melalui variabel kepuasan
H7.  Diduga  persepsi  kemudahan  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap kepercayaan melalui variabel kepuasan.

## Kasimun, Erna Listiana, Barkah
*corresponding authors e-mail: kalampepatah@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281

## Kerangka Konseptual
Gambar 1 Kerangka Konseptual Sumber: Data Primer Diolah (2023)

## METODE PENELITIAN Penelitian Kuantitatif
Menurut  Sugiono  (2018),  penelitian  ini  menggunakan  data  konkrit  yang menggunakan  statistik  sebagai  alat  uji  agar  dapat  mengetahui  permasalahan  yang ingin diteliti agar dapat diketahui.

## Penelitian Asosiatif Kausal
Menurut  Sugiono  (2019),  penelitian  Asosiatif  kausal  adalah rumusan  masalah penelitian  yang  bersifat  menanyakan  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih. Asosiatif  kausal merupakan  hubungan  sebab  akibat  yang  tidak  bersifat  kebutuhan dan kecukupan ( necessity and sufficient ) merupakan suatu unsur memberi kontribusi bagi munculnya kejadian tertentu, dalam penelitian ini terdapat variabel independen dan  variabel  dependen.  Penelitian  ini  akan  menjelaskan  hubungan  mempengaruhi dan  dipengaruhi  dari  variabel-variabel  yang  akan  diteliti,  yaitu  pengaruh  variabel persepsi  manfaat,  persepsi  kemudahan  terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan menggunakan  CUPK Mobile oleh  anggota  CUPK  yang  menggunakan.  Pendekatan metode kuantitatif digunakan untuk membandingkan dua metode yang dikemukakan untuk menganalisis pengaruh antar variabel dinyatakan dengan angka.

## Tempat Penelitian
Tempat  penelitian  pada  Koperasi  Simpan  Pinjam  (KSP) Credit  Union Pancur Kasih di Kalimantan Barat, kantor pusat berkedudukan di Jalan 28 Oktober, No.87 Kelurahan Siantan Hulu, Kecamatan Pontianak Utara, Kabupate/Kota Pontianak Kota, Propinsi Kalbar, Indonesia. CUPK adalah salah satu CU terbesar dan mempunyai aset yang  besar,  kantor  pelayanan  tersebar  di  kabupaten  kota  propinsi  kalbar  dengan jumlah  anggota  182.478  anggota.  Penelitian  ini  didasarkan  pada  pokok  pengaruh persepsi  manfaat,  persepsi  kemudahan,  terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan menggunakan CUPK Mobile . Pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner kepada  anggota  CUPK,  yang  menggunakan  aplikasi  CUPK Mobile sebanyak  155 responden yang tersebar di 55 kantor tempat pelayanan (TP) di Kabupaten dan kota di Kalimantan Barat.

## Teknik Analisis Data
Menurut Ghozali  (2018),  analisis  jalur  ( Path  Analysis )  adalah penggunaan  analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel ( mode causal ) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori . Menurut Paul Webley (1997), sedangkan definisi lain mengatakan analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda yang bertujuan untuk mengetahui perbedaan dari tiap-tiap variabel yang  berbeda  dan  memberikan  estimasi  tingkatan  kepentingan  ( magnitude )  yang signifikansinya  ( significance )  ada  hubungan  sebab  akibat  hipotetikal  dalam seperangakat variabel.

## Menghitung Koefisien Jalur
Menurut  Meiryani  (2021),  dan  Ghozali  (2016),  koefisien  jalur  ( path  coefficients ) merupakan  suatu  nilai  yang  berguna  dalam  menunjukkan  arah  hubungan  pada variabel, apakah suatu hipotesis memiliki arah yang positif atau negatif. Path Analysis koefisien memiliki nilai yang terdapat di antara kurang dari 1 (satu) sampai pada nilai 1  (satu).  Jika  nilai  berada  antara  nilai  0  sampai  dengan  nilai  1  (satu),  maka  dapat dinyatakan  positif,  sedangkan  jika  nilai  berada  pada  rentang  -1  sampai  dengan  0 maka dapat dinyatakan negatif.

## Uji Kebaikan Model (Uji F)
Pengambilan keputusan dilihat dari pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai F yang  terdapat  di  dalam  tabel  ANOVA,  tingkat  signifikansi  yang  digunakan  yaitu sebesar 0,05. Adapun ketentuan dari uji “F” yaitu sebagai beriku t (Ghozali, 2016): 1.) Jika nilai signifikansi F < 0,05 maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Artinya semua variabel  independen  atau  bebas  memiliki  pengaruh  secara  signifikan terhadap  variabel dependen  atau  terikat. 2.)  Jika  nilai  signifikansi F  >  0,05 maka  H 0 diterima  dan  H 1 Artinya,  semua  variabel  independen  atau  bebas tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen atau terikat.

## Uji Mediasi ( Sobel Test)
David  Garson  (2003).  Uji  sobel  dilakukan  dengan  cara  menguji  kekuatan hubungan tidak langsung antar variabel independen dengan variabel dependen melalui  variabel  mediasi  (mediator).  Uji  sobel  dapat  dihitung  menggunakan rumus sebagai berikut:
ab Z = √  b 2 SE 2 + a 2 SEb 2 + SE2 Seb2 A x b Thitung =

## SEab

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif kuantitatif analisis data yang  meliputi  penyajian  dan  pengolahan  data  dengan  perhitungan  untuk mendeskripsikan dengan melakukan pengujian hipotesis dan proses pengolahan data menggunakan Path Analysis SPSS. Tujuan akhir yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah ingin mengetahui pengaruh persepsi manfaat (X 1 ), persepsi kemudahan (X 2 ) terhadap kepuasan (Y) dan kepercayaan menggunakan CUPK Mobile (Z).

## Kasimun, Erna Listiana, Barkah
*corresponding authors e-mail: kalampepatah@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281

## Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari Tabel 1. dapat diketahui bahwa responden pengguna CUPK Mobile berdasarkan jenis kalamin memberikan tanggapan 155 orang. Laki-Laki sebanyak 113 orang dan perempuan 42 orang, untuk lebih jelas data dapat dilihat pada Tabel 1. sebagai berikut:
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Deskripsi Responden  Jumlah Responden  Presentase Laki-Laki 113 73% Perempuan 42 27% Total Responden 155 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2023 Responden Berdasarkan Usia
Dari Tabel 2. dapat diketahui bahwa responden pengguna CUPK Mobile berdasarkan usia berjumlah 155 orang. Dapat disimpulkan bahwa responden berusia 31 tahun s.d 40 tahun mendominasi sebanyak 46% dan 25% dari responden berusia 41 tahun s.d 50 tahun. Tabel 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia Responden  Jumlah Responden  Presentase < 21 Tahun 1 1% 21 s.d 30 tahun 37 23% 31 s.d 40 Tahun 72 46% 41 s.d 50 Tahun 38 25% >50 Tahun 7 5% Total Responden 155 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2023 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Dari  Tabel  4.7.  dapat  diketahui  bahwa  responden  pengguna  CUPK Mobile berdasarkan  usia  berjumlah  155  orang.  Mayoritas  responden  berdasarkan  tingkat pendidikan  SMP/SMA  memberikan  respon  sebanyak  44  atau  sebesar  28%, sedangkan tingkat pendidikan SD/lebih dan pascasarjana rendah dengan presentase 0%.  Untuk  memudahkan  dalam  memahami  karakteristik  responden  dapat  dilihat pada Tabel. 4.7 berikut:
Tabel 3. Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Responden  Jumlah Responden  Presentase SD/Lebih rendah 0 0% SMP/SMA 44 28% Diploma (D1/D2/D3) 19 12% Sarjana (D4/S1) 88 57% Pascasarjana (S2/S3) 4 3% Total Responden 155 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2023 Responden Berdasarkan Agama
Dari Tabel 4. dapat diketahui bahwa responden pengguna CUPK Mobile berdasarkan agama berjumlah 155 orang. Beragama Katholik 108 orang dengan presentase 70%, sedangkan Kristen 28 orang dan ketiga Islam 16 orang dengan presentase 10%, untuk lebih jelas kita lihat pada data sebagai berikut:

## Kasimun, Erna Listiana, Barkah
*corresponding authors e-mail: kalampepatah@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281

## Tabel 4. Responden Berdasarkan Agama
Responden Berdasarkan Agama  Jumlah Responden  Presentase Islam 16 10% Katholik 108 70% Kristen 28 18% Hindu 0 0% Budha 3 2% Konghucu 0 0% Lainnya 0 0% Jumlah Responden 155 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2023 Responden Berdasarkan Penghasilan
Dari  Tabel  5.  dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden  pengguna  CUPK Mobile sebanyak 155 orang. Terdapat penghasilan rentang < 3 juta dengan presentase 19%, 3 s.d 5,9 juta 48%, 6 s.d 8,9 juta presentase 18%, penghasilan 9 s.d 12 juta presentase 5%, dan  penghasilan > 12 juta dengan presentase 11%, hal ini sesuai berdasarkan pekerjaan  responden  87%  adalah  Karyawan  Swasta  dan  wirausaha,  untuk  lebih memahami dapat dilihat pada Tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5. Responden Berdasarkan Penghasilan Responden berdasarkan penghasilan  Jumlah Responden  Presentase < 3 juta 29 19% 3 juta s.d 5,9 juta 74 48% 6 juta s.d 8,9 juta 28 18% 9 juta s.d 12 juta 7 5% > 12 juta 17 11% Total Responden 155 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2023 Responden Berdasarkan Lama Menggunakan CUPK Mobile
Dari Tabel 6. dapat diketahui bahwa jumlah responden 155 orang,  berdasarkan lama menggunakan CUPK Mobile , penggunaan yang cukup tinggi dimulai dari 1 tahun s.d 3 tahun  sebanyak  68  orang  dengan  presentase  44%,  dan  sebanyak  51  orang  atau presentase 33% dari pengguna diatas 3 tahun s.d 5 tahun, sedangkan penggunaan yang paling rendah adalah penggunaan kurang dari 1 tahun dengan presentase 6%. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 6 sebagai berikut:
Tabel 6. Responden Berdasarkan Lama Menggunakan CUPK Mobile Lama menggunakan CUPK Mobile  Jumlah Responden  Presentase < 1 Tahun 10 6% >1 s.d 3 Tahun 68 44% > 3 s.d 5 Tahun 51 33% > 5 Tahun 26 17% Total Responden 155 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2023 Uji Validitas
Uji  Validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  kevalidan  pada  instrumen  variabel penelitian persepsi manfaat (X 1 ), persepsi kemudahan (X 2 ), terhadap kepuasan (Y) dan kepercayaan (Z). Nilai kritis dari hasil pengujian validitas adalah df=n-2 dengan
*corresponding authors e-mail: kalampepatah@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
tarif signifikansi 5% (0,05%). Instrumen dinyatakan valid apabila diatas angka kritis korelasi dimana nilai probabilitasnya kurang dari 0,05%. Uji validitas dapat dilihat pada tabel hasil sebagai berikut:
Tabel 7. Uji Validitas Variabel Persepsi Manfaat Item Pearson Correlation r Tabel  Signifikansi  Keterangan 1 0,626 0,206 0,000 Valid 2 0,626 0,206 0,000 Valid 3 0,502 0,206 0,000 Valid 4 0,463 0,206 0,000 Valid 5 0,447 0,206 0,000 Valid Sumber: Data Diolah, 2023 Tabel 8. Uji Validitas Persepsi Kemudahan Item Pearson Correlation r Tabel  Signifikansi  Keterangan 6 0,478 0,206 0,000 Valid 7 0,407 0,206 0,000 Valid 8 0,446 0,206 0,000 Valid 9 0,333 0,206 0,000 Valid Sumber: Data Diolah, 2023 Tabel 9. Uji Validitas Variabel Kepuasan Item Pearson Correlation r Tabel  Signifikansi  Keterangan 10 0,252 0,206 0,000 Valid 11 0,329 0,206 0,000 Valid 12 0,376 0,206 0,000 Valid Sumber: Data diolah, 2023 Tabel 10. Uji Validitas Variabel Kepercayaan Item Pearson Correlation r Tabel  Signifikansi  Keterangan 13 0,211 0,206 0,000 Valid 14 0,403 0,206 0,000 Valid 15 0,290 0,206 0,000 Valid 16 0,280 0,206 0,000 Valid 17 0,290 0,206 0,000 Valid Sumber: Data diolah, 2023
Dari Tabel 7. Uji Validitas Variabel Persepsi manfaat,  Tabel 8. uji validitas nariabel persepsi  kemudahan,  Tabel  9.  uji  validitas  variabel  kepuasan,  dan  Tabel  10.  Uji Validitas  Kepercayaan  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  item  penyataan  dalam masing-masing variabel adalah valid. Kevalidan ini dinyatakan dengan nilai masing- masing r hitung > r tabel 0,206 dan koefisien korelasi pada masing-masing instrumen kurang  dari  0,05%,  sehingga  dinyatakan  dapat  digunakan  untuk  pengujian selanjutnya.

## Kasimun, Erna Listiana, Barkah
*corresponding authors e-mail: kalampepatah@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281

## Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  digunakan  untuk  memperoleh  pengukuran  yang  konsisten  apabila dilakukan  pengulangan  pengukuran.  Kriteria  reliabilitas  pengujian  dinyatakan reliabel apabila koefisien α Cronbach lebih besar dari 0,60. Adapun hasil perhitungan reliabilitas dengan menggunakan SPSS dengan hasil sebagai berikut: Tabel 11 Uji Reliabilitas Variabel a Cronbach Nilai Alpha Keterangan Persepsi Manfaat (X 1 ) 0,60 0,840 Reliabel Persepsi Kemudahan (X 2 ) 0,60 0,871 Reliabel Kepuasan (Y) 0,60 0,816 Reliabel Kepercayaan (Z) 0,60 0,788 Reliabel Sumber: Data diolah, 2023
Dari  Tabel  4.25  dapat  dilihat  diketahui  bahwa  variabel-variabel  kuesioner  dalam penelitian ini sudah memenuhi syarat reliabilitas. Variabel persepsi manfaat (X 1 ) α Cronbach sebesar  0,840,  persepsi  kemudahan  (X 2 )  0,871,  Kepuasan  (Y)  0,816,  dan kepercayaan  (Z)  sebesar  0,788.  Hasil  perhitungan  SPSS  pada  variabel-variabel penelitian  menghasilkan α  Cronbach >0,60  maka  variabel  yang  diteliti  sudah memenuhi syarat yang dinyatakan reliabel.

## Uji Kebaikan Model (Uji F)
Menurut Ghozali (2016), kriteria pengujian hipotesis dengan menggunakan statistik F  adalah  jika  nilai  signifikansi  F  <  0.05,  maka  hipotesis  alternarif  diterima,  yang menyatakan  bahwa  semua  variabel  independen  secara  simultan  dan  signifikan mempengaruhi variabel dependen. Perhitungan menggunakan SPSS, hasil analisis uji F dapat dilihat pada Tabel 4.26 sebagai berikut:
Tabel 12. Uji F Model I ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 169.359 2 84.680 82.395 .000 b Residual 156.215 152 1.028 Total 325.574 154 a. Dependent Variable: Kepuasan Tabel 13. Uji F Model II ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 254.015 3 84.672 49.725 .000 b Residual 257.121 151 1.703 Total 511.135 154 a. Dependent Variable: Kepercayaan b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan

## Kasimun, Erna Listiana, Barkah
*corresponding authors e-mail: kalampepatah@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
Berdasarkan  hasil  uji  F  model  pertama  pada  Tabel  12  uji  model  I  nilai  F  sebesar 82.395 dan Tabel 13 uji model II, nilai F sebesar 49.725 > dengan nilai sigifikasi adalah 0.000  <  0.05  maka  secara  simultan  variabel  persepsi  manfaat  dan  persepsi kemudahaan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  variabel kepercayaan.

## Path Analysis (Analisis Jalur)
Pada tahap ini akan menghitung koefisien model jalur I dan koefisien jalur model II, dengan penjelasan sebagai berikut:
Tabel 14. Coefficients Jalur I
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficien ts t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.203 .912 2.415 .017 Persepsi Manfaat .165 .060 .241  2.763 .006 Persepsi Kemudahan .409 .069 .519  5.941 .000

## a. Dependent Variable: Kepuasan

## Sumber: Data Primer diolah, 2023
1. Mengacu  pada  output  regresi  model  I  pada  bagian  tabel Coefficients dapat diketahui bahwa nilai signifikansi dari kedua variabel yaitu  X 1 = 0.006 dan X 2 = 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hasil penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa regresi model I yakni variabel persepsi manfaat (X 1 ) dan persepsi kemudahan (X 2 ) berpengaruh positif terhadap variabe kepercayaan (Y).
2. Besarnya nilai R Square yang terdapat pada tabel model summary adalah sebesar 0.520  dapat  diketahui  sumbangan  pengaruh  menunjukan  variabel  X 1 dan  X 2 terhadap variabel Y adalah sebesar 52.0% sementara sisanya 48% merupakan kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.  Sementara  itu  untuk  nilai  ‘e1’  dapat  dicari  dengan  rumus  √(1 -  0.520)  =
0.69282. Dengan demikian dapat diperoleh struktur diagram I sebagai berikut: Gambar 1 Struktur diagram jalur I

## Sumber: Data diolah,2023
Tabel 15. Coefficienst Jalur II Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.927 1.197 7.460  .000 Persepsi Manfaat .191 .079 .223  2.424  .017 Persepsi Kemudahan .279 .098 .282  2.832  .005 Kepuasan .352 .104 .281  3.374  .001 a. Dependent Variable: Kepercayaan Sumber: Data diolah, 2023 1. Berdasarkan  output  regresi  model  II  pada  bagian  Tabel  4.31 Coefficients, diketahui bahwa nilai signifikansi dari ketiga variabel yaitu X 1 = 0.017, X 2 = 0.005 dan Y = 0.001 lebih kecil dari 0.05. Hasil ini memberi kesimpulan bahwa regresi model II, yakni persepsi manfaat (X 1 ), persepsi kemudahan (X 2 ), dan kepuasan (Y) berpengaruh secara signifikansi terhadap variabel kepercayaan (Z).
2. Besarnya R square yang terdapat pada Tabel 4.30 model summary adalah sebesar 0.497  hal  ini  menunjukan  bahwa  kontribusi  variabel  persepsi  manfaat  (X 1 ), persepsi kemudahan (X 2 ), dan kepuasan (Y) terhadap variabel kepercayaan (Z) adalah sebesar 49.7%, sementara sisanya sebesar 50.3% merupakan kontribusi dari variabel- variabel lain yang tidak diteliti. Sedangkan untuk nilai e2 = √(1 - 0.497)=0.7092. Dari penelitian diperoleh hasil yang terdapat pada tabel R Square diperoleh diagram jalur struktur model II sebagai berikut:

## Kasimun, Erna Listiana, Barkah

## Gambar 2 Struktur diagram jalur II
Sumber: Data diolah, 2023

## Uji Sobel
Uji sobel dilakukan untuk menguji hubungan antar variabel agar dapat mengetahui seberapa besar pengaruh tidak langsung variabel persepsi manfaat (X1), dan variabel Persepsi kemudahan (X2) melalui variabel kepuasan (Y) sebagai mediasi terhadap variabel kepercayaan (Z). Uji ini menggunakan rumus: ab Z = √  b 2 SE 2 + a 2 SEb 2 + SE2 Seb2
A x b Thitung =
SEab Dimana: a = Unstandardizet Coefficients (X 1 ) terhadap mediasi kepuasan (Y) a2= Unstandardizet Coefficients (X 1 ) terhadap mediasi kepuasan (Z) b = Unstandardizet Coefficients (X 2 ) terhadap variabel dependen kepercayaan (Y) b2 = Unstandardizet Coefficients (X 2 ) terhadap variabel dependen    kepercayaan (Z) SE a =  Standar  error  of  estimation  dari  pengaruh  variabel  independen  (X 1 ) terhadap variabel mediasi (Y)
SE b = Standar error of estimation dari pengaruh variabel mediasi (X 2 ) terhadap variabel dependen (Z)
SEb2 = Standar error of estimation dari pengaruh variabel mediasi (Y) terhadap variabel dependen (Z)
Berdasarkan hasil uji model regresi SPSS sebagai berikut:

## Kasimun, Erna Listiana, Barkah

## Gambar 3 Model Medias
Sumber: Data diolah, 2023 Model  pada  Gambar  2,  dan  Gambar  3  adalah  model  yang  terbentuk  dari  hasil regresi jalur I dan Jalur II sehingga terbentuk model analisis jalur ( Path Analysis ) dengan  variabel  kepuasan  sebagai  model  mediatornya.  Nilai  Z  dari  sobel  test tidak  dapat  dihasilkan  secara  langsung  dari  uji  regresi,  tetapi  harus  dihitung memakai kalkulator sobel sebagai berikut:
Gambar 4 perhitungan Sobel model I Sumber: Data diolah, 2023
Gambar 5 perhitungan Sobel model II Sumber: Data diolah, 2023 Perhitungan  menggunakan  kalkulator  sobel  ke  I  maka  didapatlan  nilai  Z=2,309, karena nilai Z yang diperoleh sebesar 2,309 >  1.96 dengan tingkat signifikansi 5% maka,  membuktikan  bahwa  variabel  kepuasan  (Y)  mampu  memediasi  hubungan pengaruh  persepsi  manfaat  (X 1 )  terhadap  variabel  kepercayaan  (Z).  Perhitungan menggunakan  kalkulator  sobel  ke  II  maka  didapatlan  nilai  Z=2,687,  karena  nilai  Z yang  diperoleh  sebesar  2,687  >  1.96  dengan  tingkat  signifikansi  5%  maka,
membuktikan  bahwa  variabel  kepuasan  mampu  memediasi  hubungan  pengaruh persepsi kemudahan (X 2 ) terhadap variabel kepercayaan (Z).

## SIMPULAN
Sebagai  penutup  dari  tesis  ini  akan  disajikan  simpulan,  berdasarkan  dari permasalahan  dan  tujuan  penelitian,  jika  dihubungkan  dengan  hasil  analisis  dan pembahasannya, maka secara garis besar dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dimana variabel persepsi manfaat (X 1 ) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel  kepercayaan  (Z)  sebesar  0,006  <  0,05  dan  memberikan  kontribusi pengaruh  langsung  sebesar  0.223  terhadap  variabel  kepercayaan  (Z),  maka dinyatakan H1 dapat diterima.
2. Dimana  variabel  persepsi  kemudahan  (X 2 )  berpengaruh  secara  signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dan berkontribusi memberikan pengaruh langsung secara signifikan sebesar 0.282 terhadap variabel kepercayaan (Z), maka dinyatakan H2 dapat diterima.
3. Dimana variabel persepsi manfaat (X 1 ) dapat memberikan kontribusi pengaruh tidak langsung melalui variabel kepuasan (Y) sebesar 0.241 terhadap variabel kepercayaan (Z). H3 diterima
4. Dimana  variabel  persepsi  kemudahan  (X 2 )  dapat  memberikan  kontribusi pengaruh tidak langsung sebesar 0.519 terhadap variabel kepercayaan (Z), dan kontribusi pengaruh tidak langsung melalui variabel kepuasan (Y) sebesar 0.519, maka dinyatakan H4 dapat diterima
5. Dimana  variabel  kepuasan  (Y)  sebagai  variabel  mediasi  dapat  memberikan kontribusi pengaruh langsung sebesar 0.281 terhadap variabel kepercayaan (Z), maka dinyatakan H5 dapat diterima.
6. Dimana  pengaruh  tidak  langsung  persepsi  manfaat  (X1)  terhadap  variabel kepercayaan (Z) melalui variabel kepuasan (Y) sebesar 0,223. H6 dapat diterima
7. Dimana  pengaruh  tidak  langsung  variabel  persepsi  kemudahan  terhadap variabel  kepercayaan  melalui  variabel  kepuasan  (Y)  sebesar  0,282.  H7  dapat diterima.

## REFERENSI
Adji,  J.  Semuel  H.  2014.  Pengaruh  Satisfaction  Dan  Trust  Terhadap  Minat  Beli Konsumen  (Purchase  Intention)  Di  Starbucks  The  Square  Surabaya.  Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2, No. 1, Pp. 1-10.
Amalia,  Rizky.  2009.  Persepsi  Mahasiswa  Terhadap  Pengguna  Mobile  Banking  Di Yogyakarta,  Skripsi  Sarjana  Strata  I,  Tidak  Diterbitkan,  Yogyakarta:  Fakultas Ekonomi Uii.
Amijaya, Gilang Rizky. 2010. Pengaruh Faktor-Faktor Risiko Dan Kepercayaan Dalam Penerimaan  Nasabah  Terhadap  Penggunaan  Mobile  Banking  Di  Makassar, Skripsi Sarjana Strata I,Tidak Diterbitkan, Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Uii.
Anderson, E.,  Sullivan,  M.,  1993.  The  Antecedents  And  Consequences  Of  Consumer Satisfaction  For  Firms.  Management  Science  12  (2),  125 – 143.Gerrad,  P.  Dan Cunningham, J.B. 2003. ―The Diffusion Of Internet Banking Among Singapore

## Kasimun, Erna Listiana, Barkah
*corresponding authors e-mail: kalampepatah@gmail.com Online ISSN: 2721-4230 | Print ISSN: 2721-4281
Consu mers‖. The International Journal Of Bank Marketing. Vol.21, No.1. H.16 - 28.
Andriyastuti  Suratman(2015).  Analisis  Pengaruh  Perceived  Value,  Kepuasan  Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen.
CU Pancur Kasih ; Data Tahun Pengguna Cupk Mobile Tahun 2022. SK Pengurus Davis, F.D. 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, And User Acceptance Of Information Technology. Mis Quarterly. Vol 13 (3); 319-340.
Ermawati, Nanik, And Zamrud Mirah Delima. 2016. “Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Kegunaan, Dan Pengalaman Terhadap Minat Wajib Pajak Menggunakan  Sistem.”  Juenal  Akuntansi  Indonesia  5  (2):  163– 74.Http://Jurnal.Unissula.Ac.Id/Ind.
Ernawati, T. U. (2017). Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Persepsi Kemudahan, Persepsi Manfaat
Findy  Meileny,  Tri  Indra  Wijaksana  (2019)  Pengaruh  Persepsi  Manfaat,  Persepsi Kemudahan,  Fitur  Layanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pelanggan Linkaja Di Indonesia.
Jenny Natalia Dahlia Br Ginting (2018)Analisis Pengaruh Kelengkapan Fitur, Persepsi Kemudahan Penggunaan, Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Persepsi Manfaat Terhadap  Kepuasan  Penggunaan  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas Pengguna Aplikasi Viu.
Maharsi,  Sri  Dan  Fenny.  2006.  “Analisa  F aktorfaktor  Yang  Mempengaruhi Kepercayaan Dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Di Surabaya”. Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, Vol. 8 (1), Mei 2006, 35 - 51
Menurut Namho Chunga and Soon Jae dalam jurnal dengan judul effect of trust level on mobile banking satisfaction: a multi-group analysis of information system success instruments. Vol. 28, No. 6, November – December 2009, 549 – 562. Nurrahmanto, Prasetyo Agus. 2015. “Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kenikmatan Berbelanja,  Pengalaman  Berbelanja  Dan  Kepercayaan  Konsumen  Terhadap Minat  Beli  Konsumen  Di  Situs  Beli  Online  Bukalapak.Com.”  Skripsi  Program Sarjana (S1) Pada Feb Universitas Diponegoro Semarang: Tidak Diterbitkan.
Pengaruh  Persepsi  Manfaat  Terhadap  Keputusan  Penggunaan  Gopay  Di  Surabaya Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening.
Reza Nurzanita, Novi Marlena (2020)
Rr. Selli Nisrina Faradila, Dr. Harry Soesanto, Mmr (2016), Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan  Penggunaan  Dan  Persepsi  Manfaat Terhadap  Minat  Beli  Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening.
Satisfaction,  Service  Quality,  And  Trust  On  Customer  Loyalty  In  Malaysian  Islamic Banking.  International  Journal  Of  Business  And  Social  Science  Vol.  6,No.  11; November 2015.
Steven,  D.  Antonia  G.  Leela  T.  2012.  Perceived  Risk  And  Trust  As  Antecedents  Of Online Purchasing Behavior In The Usa Gemstone Industry. Asia Pacific Journal Of Marketing And Logistics. Vol. 24 No. 3, 2012 Pp. 433-460
Supranto,  J.  (2012)  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  :  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Tryas  Chasbiandani  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  (2019Faktor – Faktor  Yang Memengaruhi Kepercayaan Dan Kepuasanpenggunaan Mobile Banking.
Wibowo,  M.  A.,  &  Suryoko,  S.  (2017).  Pengaruh  Persepsi  Manfaat,  Tarif,  Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Menggunakan Produk E-Money (Studi Kaus Pada Pengguna Layanan Go-Pay Di Kota Jakarta). 1 – 10. Widia.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Kebermanfaatan,  Kemudahan  Dan  Resiko Terhadap  Keputusan  Menggunakan  E-Banking  Dengan  Kepercayaan  Sebagai Variabel Intervening. Retrieved From Http://E- Repository.Perpus.Iainsalatiga.Ac.Id/7728/1 Widia 213-14-232 A Yulisa  Gardenia.  Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank.  Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma. Email: Yulisa_Gardenia@Yahoo.Com. Zeyad M. Em. Kishada And Norailis Ab. Wahab. (2015). Influence Of Customer