DOI: https://doi.org/10.38035/jihhp.v4i4 Received: 12 Mei 2024, Revised: 24 Mei 2024, Publish: 06 Juni 2024 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administratif Subsidi
Bbm Terhadap Nelayan Dengan Pendekatan Citizent Charter (Studi Kasus di Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan)
Muhammad Rosul Wahidi 1* , Agus Prianto 2
1 Universitas Yudharta Pasuruan, Pasuruan, Indonesia, rosulwahidi@gmail.com 2 Universitas Yudharta Pasuruan, Pasuruan, Indonesia, agus.prianto@yudharta.ac.id
* Corresponding Author: rosulwahidi@gmail.com
Abstract: Service  quality is  an  effort  to  provide  services  that  exceed customer  expectations. The administrative quality of fuel subsidies for fishermen at the Pasuruan Regency Fisheries Service  is  measured  using  5  dimensions  according  to  Fitzsimmons  service  in  Sedamaryanti (2009)  cited  by  Meirinawati  and  Indah  Prabawati  in  their  journal  (Meirinawati  & Prabawati,  2015)  Mentions  several  dimensions  of  service  quality,  namely  among  others reliability, responsiveness, empathy, assurance, real. Then in an effort to improve the quality of  service,  researchers  used  the  Citizent  Charter  strategy  approach  according  to  Maani  in (Maani,  2010)  stated  that  there  are  3  main  elements  in  a  Citizent  Charter,  which  include service vision and mission, service standards and customer surveys. This study examines the extent  to  which  the  quality  of  administrative  services  for  fuel  subsidies  for  fishermen at  the Pasuruan District Fisheries Office and strategies for improving the quality of these services. This  study  aims  to  identify,  describe  and  analyze  the  quality  of  administration  services  for fuel  subsidies  for  fishermen  at  the  Fisheries  Office  in  Pasuruan  Regency.  This  study  used qualitative research methods. Methods of data collection is done by observation, interviews, and  documentation.  The  data  analysis  technique  uses  Milles  and  Huberman  in  the  book (Ridder  et  al.,  2014)  which  suggests  4  stages  in  the  data  analysis  technique  which  include data collection, data reduction, data presentation, conclusion/verification. The results of this study  indicate  that  the  quality  of  administrative  services  for  fishermen's  fuel  subsidy  at  the Pasuruan District Fisheries Office is measured using service dimensions, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, it is evident that it is still not optimal. While the strategy to improve service quality uses the Citizent Charter approach with several service elements from  the  Pasuruan  District  Fisheries  Service,  namely  service  vision  and  mission,  service standards and customer surveys.

## Keyword: Service Quality, Strategy And Citizens Charter
Abstrak: Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  upaya  pemenuhan  pelayanan  yang  melebihi harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  administrasi  subsidi  BBM  nelayan  Dinas  Perikanan Kabupaten  Pasuruan  di  ukur  dengan  menggunakan  5  dimensi  menurut  Fitzsimmons  dalam Sedamaryanti  (2009)  yang  dikutip  oleh  Meirinawati  dan  Indah  Prabawati  dalam  jurnalnya
(Meirinawati  &  Prabawati,  2015)  menyebutkan  beberapa  dimensi  kualitas  pelayanan, yakni antara lain reliability, responsevenese, emphaty, assurance, tangible . Kemudian dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan tersebut peneliti menggunakan strategi pendekatan Citizent Charter menurut  Maani  dalam  (Maani,  2010)  menyebutkan  bahwa  terdapat  3  unsur  pokok didalam Citizent  Charter ,  yakni  antara  lain  visi  misi  pelayanan,  standart  pelayanan  dan survey  pelanggan.  Penelitian  ini  mengkaji  tentang  sejauh  mana  kualitas  pelayanan administrasi subsidi BBM  nelayan  Dinas  Perikanan Kabupaten  Pasuruan dan strategi  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  tersebut.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui, mendeskripsikan  dan  menganalisis  kualitas  pelayanan  aministrasi  subsidi  BBM  nelayan Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian kualitatif.  Metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan Milles dan Huberman dalam buku (Ridder et al.,  2014)  yang    mengemukakan  4  tahapan dalam  teknik  analisis  data  yakni  meliputi, data collection , data  reduction,  data  display,  conclussion/verification .  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  administrasi  subsidi  BBM  nelayan  di  Dinas Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  dengan  diukur  menggunakan  dimensi  pelayanan  yakni reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty,  tangible bahwa  masih  kurang  optimal. Sedangkan  strategi  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  menggunakan  pendekatan Citizent  Charter dengan  beberapa  unsur  pelayanan  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan yakni visi dan misi pelayanan, standar pelayanan dan survey pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Strategy dan Citizent Charter

## PENDAHULUAN
Istilah pelayanan publik sendiri termaktub dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor  25  Tahun  2009  Pasal  1  yang  berbunyi  “Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Sedangkan dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) nomor 81 tahun 1993 mengandung unsur:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak
2. Pengaturan  setiap  bentuk  pelayanan  umum  harus  disesuaiakan  dengan  kondisi kebutuhan  dan  kemampuan  masyarakat  untuk  membayar,  berdasarkan  ketentuan peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku  dengan  tetap  berpegang  pada  efisien dan efektivitas.
3. Mutu  proses  dan  hasil  pelayanan  umum  harus  diusahakan  agar  memberikan keamanan,  kenyamanan,  kelancaran,  dan  kepastian  hukum  yang  dapat dipertanggungjawabkan.
4. Apabila  pelayanan  umum  yang  diselenggarakan  oleh  instansi  pemerintah terpaksa harus  mahal,  maka  instansi  pemerintah  yang  bersangkutan  berkewajiban memberikan peluang kepada Peraturan Perundang- undangan yang berlaku.
Dalam  segementasi  Perikanan,  kebutuhan  nelayan  telah  diatur  dalam  skema  aturan yang tertuang  di  Perpres  No  19 1  Tahun  2014  bahwa  Nelayan  yang  menggunakan  kapal ikan Indonesia dengan ukuran maksimum 30 (tiga puluh) GT yang terdaftar di Kementerian Kelautan  dan  Perikanan  ( PERATURAN  PRESIDEN  REPUBLIK  INDONESIA ,  n.d.). Persyaratan tersebut membuktikan bahwa tidak semua nelayan dapat memanfaatkan subsidi BBM,  namun  hanya nelayan  tertentu  yang  memiliki  hak  untuk  memperoleh  subsidi  BBM
dari  pemerintah,  sedangkan  nelayan  yang  tidak  termasuk  persyaratan  di  atas  atau  yang memiliki volume  kapal ikan di atas 30 GT maka tidak berhak untuk mendapatkan bantuan subsidi BBM dari pemerintah.
Selanjutnya  proses  distribusi  subsidi  BBM  pemerintah  telah  mengatur  lebih  rinci dengan  melalui  SKPD  Provinsi/Kabupaten/Kota  yang  membidangi  perikanan  dengan verifikasi  dan surat  rekomendasi  dari  Pelabuhan  Perikanan  atau  Kepala  SKPD  Provinsi/ Kabupaten/Kota yang membidangi perikanan sesuai dengan kewenangannya masing-masing. Pembudi Daya Ikan Skala Kecil (kincir) dengan verifikasi dan surat rekomendasi dari SKPD Kabupaten/Kota  yang  membidangi  perikanan  ( PERATURAN  PRESIDEN  REPUBLIK INDONESIA ,  n.d.).  Ketetapan  tersebut  adalah  bentuk  desentralisasi  pemerintah  pusat  ke daerah  yang  memberikan  wewenang  kepada  dinas  perikanan  untuk  melakukan  verifikasi dan  mengeluarkan  surat  rekomendasi  kepada  nelayan  yang  berhak  memperoleh  subsidi BBM, dengan begitu pastinya hal ini adalah upaya yang harus ditempuh oleh para nelayan untuk mengajukan verifikasi dan surat rekomendasi kepada Dinas Perikanan setempat.
Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  merupakan  dinas  yang  terletak  di  JL.  Raci, Kecamatan  Beji,  Bangil-Pasuruan.  Dinas  ini  menyediakan  berbagai  pelayanan  kepada masyarakat  yang  memiliki  segala  urusan  di  seputar  dunia  kelautan  dan  perikanan. Berdasarkan  informasi  yang  saya  gali,  jumlah  keseleuruhan  nelayan  dari  data  Dinas Perikanan  saat  ini  mencapai 7592  orang yang  tersebar  di  4  Kecamatan,  yakni  Kecamatan Lekok,  Nguling,  Kraton  dan  Rejoso.  Dengan  banyaknya  total  keseluruhan  jumlah  nelayan tersebut,  secara  simultan    membutuhkan  perhatian  atau  pelayanan  yang  baik  dari pemerintah..  Bahkan dalam surat ketetapan Kepala Dinas No : 950/176/424.089/2022 telah menetapkan  standar  pelayanan  di  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  (SK  SP  2022- 20220714105850 Dinas Perikanan) dalam ketetapan tersebut pada nomor 11 terdapat point tentang  surat  rekomendasi  distribusi  BBM  untuk  nelayan.  Berangkat  dari  surat  ketetapan tersebut dapat menjadi turunan peraturan untuk Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan guna dapat  dijadikan  dasar  sebagi  upaya  untuk    memberikan  pelayanan  prima  kepada  setiap pengguna jasa pelayanan, termasuk dalam memberikan surat rekomendasi kepada nelayan. Artinya  dari  sini  nelayan  memiliki  hak  preogratif  untuk  dilayani  sebagaimestinya  dalam surat ketetapan tersebut.
Dalam  case  pelayanan  administrasi  subsidi  BBM  sendiri,  sejauh  ini  Dinas  Perikanan Kabupaten  Pasuran  telah  memberikan  jenis  layanan  yakni  berupa  pendaftaran  dan perpanjan,  dengan  beberapa  persyaratan  antara  lain;  foto  copy  KK,  foto  copy  KTP, KUSUKA,  TDKP  dan surat  pengantar dari  Desa. Adanya surat  pengantar dari desa  sangat sensitif  dan  kerapkali  problematis,  sebagian  masyarakat  mengeluh  akan  hal  ini  karena faktanya menimbulkan pemungutan liar alias surat keterangan dari Desa tersebut di bandrol dengan tarif tertentu. Sehingga hal in sangat mengganggu proses aksebilitas nelayan dalam memperoleh surat rekomendasi subsidi BBM, yang semestinya haruslah berorientasi kepada pemberian  hak  dan  kewajiban  seperti  yang  diatur  dalam  Peraturan  Presiden  No  19  Tahun 2014. Pokok permasalahan tentu bukan itu saja, terdapat asumsi menurut salah satu nelayan nelayan pesisir didaerah Desa Jatirejo,  Kecamatan Lekok,  Kabupaten Pasuruan mengalami kegelisahan  atas  adanya  pengepul  atau  pengojek  solar,  sehingga  dalam  melakukan  proses pengajuan surat rekomendasi BBM para nelayan harus diperantarai oleh pengepul tersebut. Maka ini menjadi masalah yang sangat krusial untuk harus cepat diselesaikan oleh pemberi pelayanan publik.
Dengan  demikian  membuktikkan  bahwa  nilai  dalam  pelayanan  distribusi  bbm  masih belum  efektif  dan  adanya  surat  ketetapan  pelayanan  prima  Dinas  Perikanan  Kabupaten Pasuruan  belum  di  manifestasikan  benar-benar  oleh  instansi  tersebut,  oleh  karenanya demikian  menjadi  urgensi  masalah  yang  ingin  diteliti  oleh  peneliti  untuk  mencoba membongkar  pertanyaan-pertanyaan  terkait  bagaimana  kualitas  pelayanan  administrasi
Subsidi BBM Nelayan di Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan dan bagaimana upaya dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  tersebut  agar  kemudian  kedaulatan  atau  hak  nelayan dalam  memperoleh  subsidi  BBM  benar-benar  dapat  diwujudkan.  Oleh  sebab  itulah  hal  ini menjadi  sangat  penting  untuk  diteliti  agar  kemudian  dapat  memastikan  peran  pemerintah dalam mengintervensi penyaluran subsidi bbm dengan cukup intensif, agar kemudian dapat mempermudah nelayan dalam mendapatkan subsisidi BBM tersebut.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  pendekatan  kualitatif.  Metode  kualitatif digunakan  sebagai  prosedur  penelitian  yang  akan  menghasilkan  data  deskriptif,  baik  secara tertulis,  melalui  lisan  atau  bisa  juga  dengan  proses  pengamatan  peneliti  terhadap  perilaku yang di amati. Dalam penelitian ini peneliti mengambil lokasi penelitian di Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan sebagai pihak penaylur subsidi BBM terhadap nelayan.
Teknis  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  yang  sebagaimana  menurut Milles dan Huberman dalam buku (Ridder et al., 2014)  mengemukakan 4 tahap   dalam  teknik analisis  data yakni  meliputi, data  collection , data reduction,  data display, conclussion/verification .Data penelitian ini menggunak tekni analisis data observasi pada saat perlayanan Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan berlangsung, selain itu pula juga dilakukan wawancara, dan dokumentasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Subsidi  BBM  Nelayan  Dinas  Perikanan  Kabupaten Pasuruan
Upaya dalam memberikan kualitas pelayanan menjadi sarana indikator untuk mengetahui nilai dari seberapa puasnya layanan yang diberikan terhadap  pelanggan. Setiap kontak yang terjadi antara petugas layanan dan konsumen merupakan gambaran sesuatu “ moment of truth ” yaitu  suatu  probabilitas  dalam  memuaskan  atau  tidak  dalam  memberikan  jasa  pelayanan. Dengan  begitu  upaya  layanan  yang  diberikan  oleh  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan menjadi cukup signifikan.
Berdasarkan  penelitian  ini  ingin`menganalisis  tentang  kualitas  pelayanan  administratif subsidi  BBM  nelayan  pada  Dinas  Kabupaten  Pasuruan  dengan  mengacu  dari  beberapa indikator-indikator  kualitas  pelayanan  dari  Fitzsimmons  (Meirinawati  &  Prabawati,  2015) berikut ini:
Pertama, reliabilitiy yakni kehandalan yang dimaksud ialah tentang kehandalan petugas pelayanan  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  dalam  memberikan  layanan  administrasi subsidi  BBM  untuk  nelayan.  Titik  substansi  pada  kerangka  dimensi  ini  terletak  pada kompetensi  petugas  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  berorientasi  pada  konsumen, bukan berbiicara lagi keuntungan bagi instansi saja.
Dalam  dimensi  ini  memberikan  keterangan  prosedur  atau  proses  pelayanan  yang  jelas. Dan  berdasarkan  hasil  wawancara  yang  sudah  digali  oleh  peneliti  di  Dinas  Perikanan Kabupaten  Pasuruan  bahwa  telah  memberikan  kehandalan  dalam  konteks  prosedur  dalam mengurusi  surat  rekomendasi  subsidi  BBM  nelayan  meliputi  2  jenis  layanan,  yakni :Pendaftaran,  Nelayan  diharuskan  mempersiapkan  berkas  seperti  foto  copy  kartu  keluarga, KTP, KUSUKA, TDKP, surat keterangan desa. Dan perpanjangan
Nelayan  diharuskan  mempersiapkan  berkas  seperti  surat  rekomendasi  yang  lama,  foto  copy kartu keluarga, foto copy KTP, KUSUKA, dan keterangan nama perahu.
Dari  keterangan  tersebut  secara  formal  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  telah menetapkan prosedur layanan subisidi BBM nelayan, namun dalam perspektif nelayan yang menjadi  hambatan  bagi  nelayan  ialah  pada  proses  untuk  mengajukan  surat  keterangan  desa karena dalam  mengurusnya terdapat tarif yang ditetapkan oleh pihak pemerintahan Desa itu
sendiri. Hal ini sangat bertolak belakang dengan Peraturan Presiden No 191 Tahun 2014 dan ketentuan  dari  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  itu  sendiri  bahwa  dalam  ketetapannya tentang surat rekomendasi subsidi BBM Nelayan tidak dipungut biaya, namun karena dalam prosedurnya  terdapat  surat  keterangan  dari  Desa  sehingga  memaksa  nelayan  untuk mengupayakan  sepenuhnya  meskipun  harus  memaksanya  mengeluarkan  sedikit  uang  untuk mendapatkan surat  keterangan Desa  tersebut,  maka  disinilah  yang menjadi  titik  problematis dalam pelayanan ini.
Kemudian  dalam  dimensi  kehandalan  tentu  tidak  hanya  berhenti  disitu,  juga  terdapat seperti  ketepatan  informasi  yang  di  berikan  oleh  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan terhadap  nelayan.  Dari  beberapa  wawancara  bersama  pihak  petugas  pelayanan  telah memberikan  beragam  sarana  sebagai  penyalur  informasi  seperti  pamflet  yang  ditempel disekitar  halaman  depan  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  dan  juga  beberapa  media seperti whats app grup dan juga website .
Ketepatan informasi menjadi tolok ukur bagaimana pelayanan titu terarah, terkonsep, dan berorientasi  kepada  konsumen  sehingga  memunculkan  watak  pelayanan  yang  memang bertujuan  untuk  kepentingan  masyarakat.  Namun  sayangnya  yang  menjadi  hambatan  ialah kurangnya pemahaman dari nelayan itu sendiri yang kadang  kurang mengerti informasi dan bahkan  ketinggalan  informasi  dalam  mengetahui  perkembangan  proses  pengajuannya. Sehingga dalam analisis peneliti menyimpulkan substansi dari kehandalan ini bahwa tentang ketepatan  informasi  masih  belum  berjalan  dengan  maksimal,  atas  dasar  permasalahan tersebut sosialisasi perlu ditekankan sedemikian rupa dari tata cara pengajuan sampai hingga teknis yang memiliki titik urgensi.
Kedua, responsevenesse yakni Daya Tangkap menjadi kompetensi petugas layanan yang sangat  di  harapkan  oleh  konsumen.  Bagaimana  tidak  bahwa  dalam  proses  pelayanan seringkali  tidak  berjalan  mulus  begitu  saja,  permasalahan  atau  bahkan  mungkin  kurangnya pemahaman menjadi titik yang harus segera diselesaiakan atau dibantu oleh petugas layanan.
Berdasarkan  keterangan  hasil  wawancara  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  bahwa dalam  kinerja  pelayanannya  selalu  mengedepankan  prinsip  pendekatan  persuasif  agar  dapat lebih mengetahui apa yang menjadi kendala oleh nelayan dan menjadi solusi alternatif dalam mengurusi surat rekomendasi subsidi BBM.
Namun  yang  menjadi  pertanyaan  hal  ini  masih  dinilai  kurang  efektif  oleh  nelayan, karena  dalam  proses  berjalannya  pelayanan  nelayan  masih  berkeluh  kesah  tentang administrasi yang seringkali menuai kendala. Sehingga pendekatan persuasif yang dilakukan oleh  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  masih  kurang  tepat  sasaran  dan  perlu pembaharuan  agar  asas  tanggung  jawab  lebih  ditekankan  kembali  untuk  dapat  memberikan solusi yang efektif bagi kendala yang dialami oleh nelayan.
Ketiga,  assurance yakni  jaminan  merupakan  dimensi  pelayanan  yang  harus  dilakukan oleh  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan,  kerena  nelayan  sebagai  konsumen  layanan membutuhkan  pelayanan  yang  menjamin  dalam  haknya  untuk  mendapatkan  surat rekomendasi  subsidi  BBM  benar-benar  di  distribusikan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan yang ada.
Berdasarkan  keterangan  dari  hasil  wawancara  bersama  Pak  Sholah  petugas  Dinas Perikanan Kabupaten  Pasuruan memberikan pernyataan telah  melakukan  beberapa step-step yang  dimaksudkan  untuk  menjamin  surat  rekomendasi  subsidi  BBM. Step tersebut  ialah controling atau  pemantauan  terhadap  surat  rekomendasi  yang  telah  diberikan  oleh  Dinas Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  kepada  nelayan.  Pemantuan  ini  dimaksudkan  untuk  turut mengetahui  kepastian  akan  pemanfaatan  dari  surat  rekomendasi  itu  sendiri.  Karena  secara empirisme tuturnya fenomena-fenomena yang sudah terjadi terdapat tindakan penyalagunaan surat rekomendasi oleh nelayan.
Akan  tetapi  hal  diatas  malah  berbanding  sebaliknya  dengan  perspektif  dari  apa  yang disampaikan  oleh  nelayan  Pak  Jafar  kepada  peneliti  saat  wawancara.  Bahwa  apa  yang dibicarakan  nelayan  disekitar  Desa  Jatirejo,  Kecamatan  Lekok,  Kabupaten  Pasuruan  tidak bisa  mengakses  subsidi  BBM  sebagaimana  yang  telah  diatur  di  undang-undang.  Selama  ini mereka  para  nelayan  untuk  memenuhi  kebutuhan  solar  dilalui  dengan  cara  membeli  di pengepul  atau  pengojek.  Semua  kebutuhan  persyaratan  surat  rekomendasi  seperti  foto  copy KK, foto copy KTP, KUSUKA dan TDKP diserahkan kepada mereka semua sebagai syarat untuk mendapatkan solar dan belum lagi tarif yang dibandrol perbedaannya sangat jauh dari harga asli Rp. 6.800.00 menjadi Rp. 8.000.00 untuk di jual kepada nelayan.
Maka dalam implemetasi pemberian surat rekom ini membuka celah bagi oknum-oknum yang  tidak  bertanggung  jawab.(pengepul  atau  pengojek  solar)  itu  sebagai  identitas  yang bukan sebagai nelayan, namun secara illegal mereka mengambil hak kedulatan nelayan untuk mendapatkan  surat  rekomendasi  dan  subsidi  BBM.  Dari  hal  tersebut  menjadikan  hambatan bagi  nelayan  itu  sendiri  untuk  memaksa  membeli  solar  kepadanya,  bukan  yang  seharusnya langsung bisa mengakses solar AKR yang ada disekitar pantai.
Secara teoritis dimensi ini memang tidak hanya berkutat dalam membahas segi jaminan secara  formalitas  saja,  namun  juga  mencakup  aspek-aspek  nilai  yang  lain.  Misalnya  aspek hak nelayan itu sendiri, dalam kerangka ini bahwa nelayan berhak mendapatkan subsidi BBM seperti tinjuan dari payung hukumnya yang telah diatur didalam Peraturan Presiden No 191 Tahun 2014. Seharusnya adanya peraturan itu mampu dijadikan dasar pijakan implementasi pada  saat  pemberian  surat  rekomendasi,  bukan  malah  sebaliknya  hal  itu  dilakukan  secara formalitas  saja  dan  pada  akibatnya  sampai  terjadi  terciptanya  ruang  kerja  baru  untuk  para pengepul  melakukan  penyalahgunaan  surat  rekomendasi  nelayan  dan  dijadikan  sarana komoditas.
Berdasarkan  observasi  peneliti  dilapangapangan,  tepatnya  di  wilayah  pesisir  Desa Jatirejo, Kecamatan Lekok, Kabupaten Pasuruan peneliti melihat fenomena langsung bahwa disekitar  AKR  tempat  penyaluran  subsidi  BBM  nelayan  terdapat  beberapa  kendaraan bermotor  yang  mangkir  sambil  membawa  tong  yang  akan  dijadikan  tempat  penampungan solar.  Hal  tersebut  semakin  meperjelas  keberadaan  pengepul  atau  ojek  solar  yang eksistensinya membua nelayan semakin resisten. Maka dengan begitu dalam kategori dimensi ini  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  belum  sepenuhnya  menjamin  atau  menerapkan dimensi assurance dalam  pendistrubusian  subsidi  BBM  untuk  nelayan  dengan  baik  dan benar,  malah  yang  terjadi  petugas  melakukan  pembiaran  sehingga  praktik-praktik  illegal tersebut terus menampakkan eksistensinya.
Keempat,  empathy merupakan  dimensi  yang  cukup  signifikan  dalam  memberikan kualitas pelayanan administrasi surat rekomendasi subsidi BBM kepada nelayan. Bagaimana tidak  bahwa  dalam  memperoleh  solar  sebagai  kebutuhan  nelayan  untuk  melaut  sangat membutuhkan  surat  rekomendasi  sebagai  aspek  litigasi  untuk  membeli  solar  di  tempat pembelian AKR.
Dimensi  empati  dikoherensikan  dalam  pemberian  pelayanan  yang  inklusif,  terarah  dan dapat  memberikan  pemahaman  dengan  apa  yang  dikehendakui  oleh  konsumen.  Nelayan berhak  memperoleh  pelayanan  yang  baik  atau  istilah  akademisnya  pelayanan  prima,  karena dalam  aturan  Pemerintahan  Daerah  Kepala  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  telah menerbitkan  surat  ketetapan  dengan  No:950/176/424.089/2022  tentang  standar  pelayanan prima. Maka nelayan mempunyai hak untuk dilayani dengan sepenuh hati dalam memberikan kepedulian  terhadap  konsmen  nelayan  antara  lain  melakukan  komunikasi  intens,  perhatian dan memenuhi kebutuhan para nelayan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak petugas layanan Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan  memberikan  keterangan  bahwa  selama  ini  telah  melakukan  pendekatan  persuasif sebagai  langkah  dalam  pemberian  empati  kepada  nelayan.  Empati  tersebut  diarahkan  agar
kemudian  dapat  membantu  nelayan  dengann  baik  dalam  memproses  surat  rekomendasi subsidi BBM. Hal ini ternyata juga turut di afirmasi oleh nelayan yang pada saat yang sama hendak melakukan layanan tersebut.
Oleh karena adanya keterangan diatas, maka dalam kesimpulan peneliti dimensi empati dalam mengukur kualitas pelayanan Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan telah memberikan pelayanan empati yang cukup baik, sehingga dapat memberikan rasa kepuasaan nelayan.
Kelima,  tangible yakni  dimensi tangible erat  kaitannya  dengan  fasilitas  bukti  langsung yang  disediakan  oleh  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  terhadap  para  nelayan  yang hendak  melakukan  proses  pengajuan  surat  rekomendasi.  Fasilitas  yang  dimiliki  oleh  Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan ini terdapat seperti aset peralatan petugas, ruang tunggu dan penampilan  petugas  menjadi  indikator  dalam  pengukuran  kualitas  pelayanan  menggunakan dimensi ini.
Berdasarkan  wawancara  bersama  pihak  petugas  layanan  Ibu  Diana,  dari  keterangan beliau  memberikan  pernyataan  bahwa  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  menyediakan berbagai fasilitas untuk nelayan seperti misalnya keahlian petugas yang menguasai berbagai bahasa seperti jawa dan madura. Hal itu ditujukan untuk agar dapat membantu nelayan dalam memproses layanan, menciptakan lingkungan kerja yang baik sehingga nelayan yang hendak mengakses  layanan  menjadi  tenang  dan  tidak  terganggu  oleh  adanya  kondisi  lingkungan kantor Dinas Perikana Kabupaten Pasuruan.
Ketersediaan  fasilitas  yang  ada  menjadi  faktor  penunjang  untuk  pemberian  layanan terhadap  nelayan.  Selain  itu  juga  dapat  menjadi  gambaran  eksistensi  terhadap  eksternal bagaimana  kondisi  lingkungan  yang  ada  di  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan.  Maka  itu sebabnya  adanya  bukti  langsung  menjadi  parameter  pelayanan  yang  faktual  terjadi dilingkungan kerja tersebut.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  nelayan  semakin  mengafirmasi  bahwa  adanya keahlian  bahasa  yang  dikuasai  oleh  petugas  semakin  membantu  nelayan,  oleh  karena sebagian  besar  nelayan  di  Kabupaten  Pasuruan  memakai  bahasa  madura  sebagai  bahasa sehari-hari  dan  adanya  fasilitas  tersebut  mempermudah  nelayan  untuk  memahami  alur komunikasi dengan petugas layanan.
Namun  berdasarkan  observasi  peneliti,  peneliti  melihat  terdapat  ruang  tunggu  yang kurang  layak  dijadikan  sebagai  tempat  antrian  nelayan,  karena  minmnya  kursi  menjadikan nelayan  sebagian  rela  berdiri  untuk  antri  dalam  memperoses  layanan  tersebut.  Tetapi meskipun  begitu  peneliti  juga  melihat  sarana  tempat  pelaksanaan  interview,  selebaran informasi  dan  beberapa  macam  petugas  yang  menguasai  bahasa  tertentu  sehingga  hal demikian memberikan parameter  cukup  baik  bahwa  ketersediaan fasilitas  yang  ada menjadi bukti  langsung  yang  konrit  sebagai  wujud  kualitas  pelayanan  Dinas  Perikanan  Kabupaten Pasuruan.

## Strategi Meningkatkatkan Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Citizent Charter
Citizent  Charter dimaksudkan  agar  dapat  mendorong  penyedia  layanan  untuk  bersama konsumen  layan  dalam  menyepakati  jenis,  prosedur,  waktu,  biaya  serta  mekanisme pelayanan.  Kesepakatan  tersebut  perlu  dipertimbangkan  dengan  kesetaraan  hak  dan kewajiban antara penyedia layanan dengan konsumen layanan. Kesepakatan inilah yang akan menjadi pijakan atau dasar dalam implementasi pemberian atau layanan administrasi subsidi BBM dengan pendekatan Citizent Charter. Pertama, Visi  dan  misi  pelayanan  adalah  kesepakatan  antara  penyedia  layanan  Dinas Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  dan  nelayan  selaku  pengguna  layanan.  Ini  menjadi  orientasi bagaimana  kualiyas  pelayanan  tersebut  dapat  menciptakan  keseteraan  dan  representatif  dari Peraturan  Presiden  No  191  Tahun  2014  dan  surat  ketetapan  Dinas  Perikanan  dengan  No:
950/176/424.089/2022  tentang  penerapan  pelayan  prima.  Kedua  landasan  litigasi  tersebut agar kemudian dapat mewujudkan harapan dan kesejahteraan nelayan itu sendiri.
Berdasarkan uraian kesimpulan hasil wawancara dengan nelayan bahwa nelayan di Desa Kalirejo  Kecamatan  Kraton  meresahkan  adanya  proses  administrasi  yang  cukup  sulit  dan harus  membayar  surat  keterangan  dari  desa  sebagai  prasyarat  dari  layanan  Dinas  Perikanan Kabupaten Pasuruan  selama  ini,  dan serta adanya pengakuan  dari  hasil  wawancara bersama nelayan  di  Desa  Jatirejo,  Kecamatan  Lekok  bahwa  terdapat  pengepul  atau  ojek  solar.  Atas dasar asumsi tersebut maka perlu visi dan misi antara lain seperti pada tabel berikut ini :

## Tabel 1. Visi Misi Pleyanan
Visi  :
“Mewujudkan  Layanan  Subsidi  BBM  Yang  Berkualitas,  Inklusif  dan  Berkeadilan Nelayan”
Misi : 1. Meningkatkan  pelayanan  subsidi  BBM  nelayan  yang  bermutu  dan  mudah dijangkau.
2. Menciptakan  citra  pelayanan  yang  ramah  dengan  memusatkan  perhatian  kepada nelayan
3. Melaksanakan pelayanan yang berorientasi kepada hak nelayan.
Kedua, standar  pelayanan  yakni  merupakan  ukuran  yang  disepakati  oleh  penyedia pelayanan  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  dan  nelayan  sebagai  pengguna  layanan. Adapun point-point substansi terdapat dalam klasifikasi berikut ini :
1. Waktu pelayanan
Merupakan  estimasi  durasi  pelaksanaan  pelayanan  Dinas  Perikanan  Kabupten Pasuruan  kepada  nelayan  yang  hendak  melakukan  proses  pengajuan  surat  rekomendasi subsidi  BBM.  Penetapan  eaktu  tersebut  dimaksudkan  agar  dapat  dipatuhi  dan  diterima oleh nelayan sehingga dapat membantu perkiraan ketepatan proses pengajuan layanan.
Berdasarkan uraian yang disampaikan oleh petugas layanan dalam hasil wawancara bahwa  dalam  pemberian  layanan  terdapat  waktu  pedanfataran  08.00  –  12.00  wib  dan pengambilan  11.00  –  14.00  wib  setiap  hari  Senin  sampai  Kamis.  Dan  juga  berdasarkan pernyataan nelayan bahwa waktu pelayanan  Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan selama ini cukup baik maka terkait waktu pelayanan dilakukan seperti tabel berikut ini :
Tabel 2. Waktu Pelayanan Pendaftaran Perpanjangan Keterangan 08.00 – 12.00 wib (Senin sampai Kamis) 11.00 – 14.00 wib (Senin sampai Kamis)

## Hari Jum’at Libur

## 2. Biaya
Merupakan  tarif  layanan  yang  ditetapkan  oleh  institusi  pemberi  pelayanan.  Namun karena  adanya  Peraturan  Presiden  No  19  Tahun  2014  bahwa  dalam  penyaluran  subsidi BBM tidak dikenakan biaya, dan juga berdasarkan wawancara dengan petugas pelayanan Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  bahwa  pemberian  surat  rekomendasi  subsidi  BBM untuk  nelayan  bersifat  gratis,  maka  oleh  karena  itu  pembiayaan  pelayanan  surat rekomendasi subsidi BBM tidak dipungut biaya.
3. Prosedur Pelayanan
Prosedur  pelayanan  dimaksud  sebagai  langkah  upaya  yang  perlu  diakukan  secara bertahap  oleh  nelayan  agar  dapat  mengakses  dan  memperoleh  surat  rekomendasi  subsidi BBM, dengan begitu prosedur tata caranya sebagai berikut :
a. Alur Layanan
Dalam  pelaksaan  alur  layanan  menjadi  kunci  bagaimana  pelayanan  itu  diakses.
Tentu  konsep  dari  alur  layanan  tersebut  harus  mengedepankan  prinsip  dengan indikator-indikator  seperti  memberikan  kepastian  pelayanan,  memberikan  informasi tentang  hak  dan  pengguna  layanan,  mempermudah  layanan,  memfasilitasi  manajemen layanan,  dan  dapat  membantu  manajemen  pelayanan  dalam  menentukan  kebutuhan pengguna layanan.
Namun  berdasarkan  hasil  wawancara  bersama  nelayan  bahwa  terdapat  praktik adanya  pengepul  atau  ojek  solar,  maka  untuk  menjamin  hak  nelayan  dan  kepastian hukum  serta  peraturan  yang  ada,  dalam  alur  pelayanan  Dinas  Perikanan  Kabupaten Pasuruan perlu membatasi dengan beberapa ketentuan aturan khusus yakni :
1. Nelayan tidak boleh diwakilkan
2. Batas maksimal pembelian solar
3. Dilarang  keras  menyalahgunakan  surat  rekomendasi  subsidi  BBM,  bila  ditemukan maka akan di tarik surat rekomendasinya.
b. Pendaftaran Pendaftaran ialah langkah pertama nelayan dalam memproses untuk mengajukan surat  rekomendasi  subsidi  BBM.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  petugas pelayanan  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  bahwa  salah  satunya  terdapat  surat pengantar Desa. Maka justru ini yang menjadi problematisnya sehingga mengakibatkan mala  administrasi  yang  dirasakan  nelayan.  Dari  hasil  wawanvcara  bersama  nelayan bahwa untuk mendapatkan surat keterangan dari Desa harus mengeluarkan uang senilai Rp.20.000 untuk mendapatkan surat tersebut.
Oleh karena itu untuk mengakses surat rekomendasi subsidi BBM nelayan Dinas Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  perlu  memangkas  surat  keteranga  dari  desa  dan menetapkan  syarat  yakni  antara  lain,  foto  copy  Kartu  Keluarga,  foto  copy  KTP, KUSUKA dan TDKP.
c. Perpanjangan
Dalam  proses  pemberian  perpanjangan  surat  rekomendasi  subsidi  BBM  nelayan Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  menetapkan  beberapa  berkas  kepada  nelayan antara lain, foto copy surat rekomendasi lama, foto copy Kartu Keluarga dan KTP. Ketiga, yakni survei pelanggan merupakan tindakan untuk menanggapi, menaganalisis, dan  memetakan  solusi  alternatif  terhadap  aspirasi,  keluhan  atas  hambatan-hambatan  yang dihadapi  oleh  nelayan.  Hasil  survey  pelanggan  dibuat  untuk  memperbaiki  sistem penyelenggaraan pelayanan Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan di masa yang akan datang sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Diharapkan  dengan  adanya  survey  pengguna  layanan adalah hubungan baik dan tingkat kepercayaan nelayan selaku pengguna perlayanan tersebut.
Survey pengguna layanan ditujukan untuk mengetahui dan menganalisis permasalahan pengguna  layanan.  Dalam  hal  ini,  persepsi  nelayan  tentang  kualitas  terhadap  pelayanan administrasi  subsidi  BBM  Dinas  Perikanan  Kabupaten  Pasuruan  menjadi  point  substantif untuk mengevaluasi pelayanan yang selama ini telah diberikan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  nelayan  bahwa  sebagian  besar  rata-rata  nelayan tidak  berani  menyampaikan  aspirasi  oleh  karena  tidak  mau  beresiko,  dan  praktik  mala administrasi  adanya  tarif  untuk  mendapatkan  surat  keterangan  dari  desa  sudah  menjadi kebutuhan khusus.  Sementara itu  berdasarkan keterangan  hasil wawancara  bersama nelayan di  Desa  Jatirejo  Kecamatan  Lekok  bahwa  permasalahan  saat  ini  ialah  nelayan  tidak  bisa mengakses secara pribadi untuk mendapatkan surat rekomendasi subsidi BBM. Proses yang ditempuh  selama  ini  ialah  dengan  menitipkan  kepada  para  pengepul  atau  ojek  solar.  Maka tentu  ini  menjadi  permasalahan  yang  cukup  krusial  yang  harus  diselesaikan  secara  cepat, salah  satunya  dengan  penerapan  survey pengguna  ini dapat mempermudah Dinas  Perikanan Kabupaten Pasuruan dalam menemukan dan menyelesaikan gejolak masalah dilapangan

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  penelitian  yang  selama  ini  dilakukan  oleh  peneliti,  maka  sebagai kesimpulannya  peneliti  merangkum  dengan  hasil  analisis  dan  interpretasi  sebagai  berikut yakni  bahwa  kualitas  pelayanan  administrasi  subsidi  BBM  nelayan  oleh  Dinas  Perikanan Kabupaten  Pasuruan  dianalisis  peneliti  dengan  indikator  dari  Fitzsimmons  antara  lain, reability, responsivenes, assurance, emphaty, tangibles . Dari hasil analisis kesemua indikator tersebut  memberikan  kesimpulan  bahwa  selama  ini  kualitas  pelayanan  administrasi  subsidi BBM  belum  maksimal  oleh  karena  terdapat  hambatan-hambatan  yang  dirasakan  oleh nelayan, seperti mulai dari prosedur hingga sampai cara mengakses subsidi BBM itu sendiri peneliti menemukan nelayan yang mengaksesnya lewat pengepul atau ojek solar. Kemudian selanjutnya berdasarkan permasalahan-permasalahan yang secara faktual digali oleh peneliti, maka  untuk  melakukan  penyelesaian  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  administrasi subsidi BBM Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan dengan ini peneliti menggunakan model pelayanan berbasi Citizent Charter. Terdapat tiga implementasi yakni  visi dan misi,  standar pelayanan  dan  surver  pelanggan  sebagai  mewujudkan  pelayanan  yang  egaliter  dan  dapat memenuhi hak nelayan dalam mengakses surat rekomendasi subsidi BBM.

## REFERENSI
Abdul Khadir. (2020). Fenomena Kebijakan Publik Dalam Perspektif Administrasi Publik Di Indonesia:  Vol.  VII (Abdul  Kadir  (Ed.);  Pertama).  CV.Dharma  Persada  Dharmasraya. https://Www.Researchgate.Net/Publication/269107473_What_Is_Governance/Link/548 173090cf22525dcb61443/Download%0Ahttp://Www.Econ.Upf.Edu/~Reynal/Civilwar s_12December2010.Pdf%0Ahttps://Thinkasia.Org/Handle/11540/8282%0Ahttps://Ww w.Jstor.Org/Stable/41857625
Arliliwati, Rusli, Z., & Febri Yuliani. (2020). Evaluasi Manajemen Pelayanan Publik. JIANA (Jurnal Ilmu Administrasi Negara) , 17 (2), 323–327. Fauzan, R. (2023). Manajemen Sektor Publik (Cetakan Pe). Pt Global Eksekutif Teknologi. Kamarudin Sellang. (2019). Administrasi Dan Pelayanan Publik Antara Teori Dan Aplikasi: Vol. VIII (Ridwan (Ed.)). Ombak Tiga. Maani,  K.  D.  (2010). Citizen  Charter :  Terobosan  Baru  Dalam  Penyelenggaran  Layanan Publik . 35–52. Mahmudi. (2007). Manajemen Kinerja Sektor Publik . UPP STIM YKPN. Meirinawati, & Prabawati, I. (2015). Definisi, Prinsip, Karakteristik Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik , 12 (1), 45–54.
Panambunan,  J.,  Sambiran,  S.,  &  Kimbal,  A.  (2019).  Kualitas  Sumber  Daya  Aparatur  Sipil Negara Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Dalam Meningkatkan Pelayanan Masyarakat Di Kota Tomohon. Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan , 3 (3), 1–10. Pananrangi.  (2019).  Inovasi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Melalui  Citizen’s Charter. Meraja Journal , 2 (2), 119–134.
Peraturan Presiden Republik Indonesia . (N.D.). Puspiosari, H. (2016). Filosofi Pelayanan Publik (M. Lutfi (Ed.); Ketiga). SETARA Press.
Putri, A. P. (2022). Implementasi Citizen’s Charter Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Pada Rumah Sakit Umum Daerah (Rsud) Labuang Baji Kota Makassar . 1–100. Ramli,  M.  (2013).  MANAJEMEN  PELAYANAN  PUBLIK  BERBASIS  KEMANUSIAAN. In  M.  S.  Prof  Dr.  H.  Muhammad  Ramli  (Ed.), ALAUDDIN  UNIVERSITY  PRESS (Pertama, Vol. 14, Issue 1). ALAUDDIN UNIVERSITY PRESS.
Ridder, H. G., Miles, M. B., Michael Huberman, A., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis. A Methods Sourcebook. Zeitschrift Fur Personalforschung , 28 (4), 485–487. Https://Doi.Org/10.1177/239700221402800402
Sandagang,  Y.  C.  (2013).  Analisis  Implementasi  Kebijakan  Distribusi  BBM  Bagi  Nelayan Miskin Di Desa Labuan Kabupaten Tojo Una-Una. E-Jurnal Katalogis , 1 (1), 16–28. Shafritz, J. M. (2017). Introducing Public Administration (Vol. 14). Sitna  Hajar  Malawat.  (2022). Buku  Pengantar  Administrasi  Publik (Antoni  Pardede  (Ed.); Pertama, Vol. 15). Universitas Islam Kalimantan.
Strategis, R. (2023). Rencana Strategis (Dinas Perikanan Kabupaten Pasuruan) .
Sugiyono,  P.  D.  (2021). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D (M.  Dr.  Ir. Sutopo. S.Pd. (Ed.); Kedua). Cv. Alfabeta.
Wulandari, Rulyusa Pratiko, E. D. (2023). Evaluasi Kebijakan Subsidi Bahan Bakar Minyak Solar . 14 (1), 13–22.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 1 Perpres No 191 Tahun 2014 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 Tahun 1993 Surat Ketetapan Kepala Dinas No : 950/176/424.089/2022