journal homepage: http://ojs.atmajaya.ac.id/index.php/metris
ISSN: 1411 - 3287
*Corresponding author. Michelle Horax Email address: michellehoraxx@gmail.com
Analisis  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Pelayanan  Restoran Cepat  Saji  (Restoran  X)  dengan  Metode  Service  Quality (Servqual)
Michelle Horax*, Lucy Sanjaya, Jessica Pratiwi, Agnes Yosephine K
*Program Studi Teknik Industri, Universitas Kristen Petra Jalan Siwalankerto No. 121-131, Surabaya, Indonesia
Article Info Abstract
Article history:
Received 1 July 2017 Accepted 15 November 2017 Restaurant X is a fast food restaurant that emphasizes quality to obtain customer satisfaction. The process of fulfillment of consumer satisfaction, not only requires a quality product or service, but also requires a supportive service system. This study aims to analyze customer satisfaction of Restaurant X service. The method used is Service Quality. This method measures the quality of service and be used to analyze the cause of a service problem. Dimensions used in this research are reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and  tangible.  Data  collection techniques  were  conducted  by  distributing  questionnaires  to  respondents.  The result of the research using regression technique shows that the variables affecting customer satisfaction on Restaurant X service are clean environment both at the inside and the outside, lighting condition inside restaurant, list menu neatly and visibly clear by consumers, food portions served, and employees provide prompt and timely service. The result of the research by using Service Quality  method states that Restaurant X service of employee responsive to consumer requirement and employees ability to respond consumer demand quickly need to improve due to big gap between expectation and consumer perception
Keywords:
Customer Satisfaction
Service Quality (ServQual) Gap Analysis restaurant

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  suatu  hal    yang  sangat penting untuk diperhatikan. Saat ini diyakini bahwa kunci utama dalam memenangkan persaingan bisnis adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang dapat  menciptakan  kepuasan  konsumen  (customer satisfaction) (Supranto, 2006). Kepuasan konsumen adalah  faktor  terpenting  dalam  mengembangkan proses dan membangunhubungan dengan konsumen (Karna,  2004).  Kepuasan  konsumen  sangat  di pengaruhi  oleh  bagaimanapihak  front  liner  dalam memberikan  pelayanannya  (Dresner et  al. ,  1995). Adanya pelayanan yang baik maka akan menghasilkan  kepuasan  tersendiri  bagi  konsumen. Kepuasan konsumen merupakan bagian yang sangat penting  dalam    rangka  keberhasilan  suatu  bisnis, terutama  bagi  bisnis  yang  bergerak  di  bidang  jasa seperti restoran.
Waktu  pelayanan  yang  cepat  di  restoran merupakan  salah  satu  hal  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen tentu menginginkan makanan yang dipesan dapat segera disajikan  dan  segera  disantap,  terlebih  jika  orang tersebut memiliki kesibukan yang cukup padat dan tidak  memiliki  banyak  waktu.  Adanya  tuntutan tersebut,  maka  banyak  bermunculan  restoran- restoran  cepat  saji  yang  berlomba-lomba  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanannya    dengan harapan  dapat  membuat  konsumen  lebih  puas  dan loyal terhadap restoran tersebut.
Restoran  X  merupakan  salah  satu  restoran cepat saji yang mengedepankan kualitas pelayanan untuk  memperoleh  kepuasan  konsumen.  Beberapa bentuk  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Restoran  X adalah drive-thru ,  pengantaran  makanan,  dan kenyamanan  restoran.  Namun,  pelayanan  yang diberikan oleh Restoran X tidak semata-mata telah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.Seringkali  terjadi  perbedaan  antara harapan  yang  diinginkan  dengan  kenyataan  yang dialami  oleh  konsumen,  yang  mana  ini  dapat menyebabkan penurunan tingkat kepuasan
konsumen.Setiap  konsumen  memiliki  tingkat kepuasan  yang  berbeda  –  beda.  Sehingga  tidaklah mudah  dalam  memperoleh  kepuasan  konsumen. Proses pemenuhan kepuasan konsumen, tidak hanya membutuhkan  produk  atau  jasa  yang  berkualitas saja,  namun  juga  membutuhkan  adanya  sistem pelayanan yang mendukung, sehingga akan merasa senang  dengan  produk  atau  jasa  yang  dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan  penelitian mengenai  analisis  kepuasan  konsumen  pada Restoran X Surabaya dan Sidoarjo dengan  metode Service  quality  (Servqual).  Menurut  Dyke et  al. (1997),  servqual  adalah  suatu  peralatan  untuk mengukur  kualitas  dari  pelayanan  oleh  sebuah informasidari penyedia pelayanan.Metode servqual merupakan  metode  kualitas  layanan  yang  paling populer  dan  hingga  kini  banyak  dijadikan  acuan dalam  riset  manajemen  dan  pemasaran  jasa  yang dikembangkan  oleh  Parasuraman et  al. dalam Tjiptono  dan  Gregorius  (2011).  Metode  ini  dapat mengukur  kualitas  layanan  dan  dapat  digunakan untuk  menganalisis  penyebab  dari  permasalahan layanan tersebut.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1.Tahapan Penelitian
Metode penelitian adalah tata cara bagaimana suatu  penelitian  akan  dilaksanakan.  Terdapat beberapa  tahap  dalam  penelitian  untuk  melakukan analisis kepuasan konsumen dengan metode service quality. Tahapan  dimulai  dengan  melakukan observasi  dan  wawancara  hingga  membuat kesimpulan dan saran.Tahap-tahap penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
1. Observasi dan Wawancara
Tahap  awal  yang  dilakukan  adalah  melakukan observasi dan wawancara. Obrservasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang  tidak  hanya  mengukur  sikap  dari responden (wawancara dan angket) namun juga dapat  digunakan  untuk  merekam  berbagai fenomena  yang  terjadi  (situasi,  kondisi). Observasi dilakukan untuk mengumpulkan data dengan melakukan pengamatan secara langsung terhadap  objek  penelitian.  Wawancara  juga dilakukan  kepada  pihak-pihak  terkait  untuk memberikan gambaran awal dari permasalahan.
2. Identifikasi Permasalahan Tahap  kedua  adalah  identifikasi  permasalahan. Identifikasi permaslahan berguna untuk mengetahui apa saja permasalahan yang hendak diperbaiki.  Tahap  ini  dilakukan  dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada beberapa  orang  mengenai  kualitas  pelayanan pada restoran cepat saji.

## START
Observasi dan Wawacara

## Identifikasi Permasalahan
Studi Pustaka
Menentukan Tujuan Penelitian
Penetapan Populasi dan Sampel
Pembuatan
Kuesioner
Penyebaran
Kuesioner Uji Kuesioner secara
Validitas dan Reliabilitas
Valid dan Reliabel Pengolahan Data Analisa dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran END Ya Tidak

## Gambar 1.
Tahapan Penelitian
3. Studi Pustaka Tahap  ketiga  adalah  melakukan  studi  pustaka. Studi  pustaka  dapat  berguna  untuk  mencari metode  yang  tepat  sehingga  membantu  dalam proses  menganalisa  akar  permasalahan  dan dapat  memberikan  solusi  yang  tepat  untuk diimplementasikan dalam jangka panjang. Studi pustaka  dapat  dilakukan  dengan  mempelajari hal-hal  yang  berkaitan  dengan  penelitian  yang sedang dilakukan.
4. Menentukan Tujuan Penelitian Tahap  keempat  adalah  menentukan  tujuan penelitian.  Tujuan  penelitian  yang  ditetapkan nantinya akan dihubungkan dengan permasalahan yang ada agar dapat memberikan solusi dari permasalahan tersebut.
5. Penetapan Populasi dan Sampel Tahap  kelima  adalah  penetapan  populasi  dan sampel. Penetapan ini berguna untuk menentukan  subjek  atau  objek  yang  ingin diteliti. Sampel yang ditetapkan berguna sebagai perwakilan  dari  populasi.  Sampel  diperlukan jika  populasi  yang  diambil  sangat  besar,
sehingga penelitian yang diperoleh dari sampel dapat digeneralisasikan pada populasi.
6. Pembuatan Kuesioner Tahap  keenam  adalah  pembuatan  kuesioner. Kuesioner  berguna  untuk  mengumpulkan  data yang  nantinya  akan  diolah.  Permasalahan  yang sudah  dirumuskan  dengan  jelas  berguna  dalam pembuatan kuesioner.Pembuatan kuesioner pada  penelitian  ini  mengacu  pada  dimensi kualitas dari  metode service quality. Kuesioner penelitian  ini  berisikan  pertanyaan  mengenai layanan yang akan diteliti.
7. Penyebaran Kuesioner Tahap  ketujuh  adalah  melakukan  penyebaran kuesioner.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan kepada  responden  yang  pernah  mengunjungi restoran Restoran X di Sidoarjo atau Surabaya.
8.  Uji Kuesioner secara Validitas dan Reliabilitas Tahap kedelapan adalah melakukan uji kuesioner  secara  validitas  dan  reliabilitas.  Uji validitas  berguna  untuk  menguji  apakah instrumen yang dipakai sudah cukup layak untuk digunakan sehingga mampu  menghasilkan data yang  akurat  sesuai  dengan  tujuan  pembuatan kuesioner  atau  belum.  Uji  reliabilitas  berguna untuk mengetahui konsistensi atau kepercayaan hasil  ukur  yang  mengandung  kecermatan pengukuran. Kuesioner yang dibuat harus valid dan  reliable,  bila  tidak  maka  harus  kembali  ke tahap pembuatan kuesioner.
9. Pengolahan Data Tahap  kesembilan  adalah  pengolahan  data. Pengolahan  data  dilakukan  untuk  mengetahui permasalahan mana yang perlu untuk dilakukan perbaikan  terlebih  dahulu,  dan  nantinya  akan dilakukan analisis.
10. Analisis dan Pembahasan Tahap  kesepuluh  adalah  membuat  analisis  dan pembahasan.  Data  yang  sudah  diambil,  diolah, dan  dianalisa  dapat  berguna  untuk  membuat solusi  perbaikan.  Usulan  dan  solusi  perbaikan diberikan  agar  layanan  menjadi  lebih  baik  dan kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi.
11. Kesimpulan dan Saran
Tahap  akhir  yang  dilakukan  adalah  membuat kesimpulan  dan  saran.  Hasil  analisa  dapat memberi kesimpulan bagaimana solusi perbaikan  seharusnya  dapat  mengurangi permasalahan  yang  ada.  Saran  juga  akan diberikan agar
perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ada.

## 2.2. Instrumen Penelitian
Instrumen  utama  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  kuesioner  yang  ditujukan kepada  responden.  Pada  kuesioner  ini  terbagi menjadi  empat  bagian.  Pertama,  penjelasan  secara garis  besar  tujuan  dibuatnya  kuesioner  mengenai
pelayanan  restoran  cepat  saji  Restoran  X.  Kedua, petunjuk  pengisian  kuesioner.  Ketiga,  identifikasi persepsi dan harapan konsumen dimana isi yang ada pada kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini yaitu  pernyataan-pernyataan  yang  terkait  dengan tingkat  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen di outlet restoran cepat sajiRestoran X.
Variabel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini merupakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari  lima  dimensi  yaitu realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati)  dan tangible (bukti fisik).  Tabel  1  adalah  variabel  dan  atribut pernyataan kuesioner penelitian.
Untuk pengisian kuesioner, responden diminta memberikan  skala  nilai  terhadap  atribut-atribut sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  dan  tingkat kepentingan.  Skala  yang  digunakan  yaitu  skala likert dengan kriteria disajikan pada Tabel 2.

## 2.3.  Metode  Pengumpulan  Data,  Populasi  dan Sample Penelitian
2.3.1. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggambarkan suatu kejadian berdasarkan  data  yang  diteliti  melalui  kuesioner yang  disebarkan.  Metode  pengumpulan  data dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner kepada  konsumen  Restoran  Xdidaerah  Surabaya dan Sidoarjo. (Sugiyono, 2010) Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden  untuk  dijawabnya.  Kuesioner  juga merupakan  suatu  teknik  pengumpulan  data  yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan  diukur  dan  tau  apa  yang  diharapkan  dari responden.  Kuesioner  juga  cocok  digunakan  jika jumlah  responden  cukup  besar  dan  tersebar diwilayah yang cukup luas.
Hasil dari kuesioner kemudian akan dikumpulkan  menjadi  data  yang  digunakan  untuk mengetahui service quality dari tempat yang diteliti.
Sumber  data  dalam  penulisan  penelitian  ini  terdiri dari:
1. Data Primer yaitu  data  penelitian  yang  diperoleh  sendiri melalui  wawancara,  observasi,  tes,  kuesioner, pengukuran  fisik,  atau  percobaan  laboratorium. Data yang dimiliki pada penelitian ini adalah data kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada konsumen  Restoran  X  daerah  Surabaya  dan Sidoarjo  dan  dicatat  berdasarkan  hasil  dari pengisian kuesioner tersebut.

## Tabel 1.
Variabel dan Atribut Pernyataan Kuesioner
Tangibles (Bukti Fisik) Atribut Pernyataan A1 Daftar menu tertata dengan rapi dan dapat terlihat jelas oleh konsumen A2 Porsi makanan yang disajikan sesuai dengan standar Restoran X A3 Suhu di dalam ruangan yang sejuk membuat konsumen nyaman berkunjung ke Restoran X A4 Kondisi penerangan di dalam restoran yang baik A5 Restoran X memiliki halaman restoran dan ruangan yang bersih Reliability (Kehandalan) Atribut Pernyataan B1 Karyawan memberikan informasi yang akurat saat menjelaskan kepada konsumen B2 Karyawan sanggup menanggapi permintaan konsumen dengan cepat B3 Restoran X menyediakan jasa pesan antar (delivery service) sehingga memudahkan konsumen Responsiveness (Daya Tanggap) Atribut Pernyataan C1 Karyawan tanggap terhadap kebutuhan konsumen C2 Karyawan memberi pelayanan dengan cepat dan tepat waktu C3 Karyawan sanggup menanggapi permintaan konsumen dengan cepat C4 Karyawan bersedia menerima keluhan dari konsumen Assurance (Jaminan) Atribut Pernyataan D1 Karyawan memiliki pengetahuan yang mendukung pekerjaan mereka D2 Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah kepada konsumen D3 Kebersihan dari produk Restoran X terjaga D4 Nutrisi makanan dan kesesuaian pesanan membuat konsumen puas Empathy (Empati) Atribut Pernyataan E1 Karyawan memberikan masukan / pengertian tentang masalah yang dihadapai konsumen E2 Karyawan memahami kebutuhan / keinginan konsumen
Tabel 2. Skala Penilaian Responden Terhadap Kuesioner KATEGORI JAWABAN BOBOT Harapan ( Expectation ) Sangat Tidak Penting (STP) 1 Tidak Penting (TP) 2 Cukup Penting (CP) 3 Penting (P) 4 Sangat Penting (SP) 5 Persepsi ( Perception ) Sangat  Tidak  Puas (STP) 1 Tidak Puas (TP) 2 Cukup Puas(CP) 3 Puas (P) 4 Sangat Puas (SP) 5
2.Data Sekunder Yaitu  data  yang  diperoleh  dari  sumber  kedua seperti dokumentasi lembaga, biro pusat statistik, rumah  sakit,  lembaga  atau  institusi.  Yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  yang diperoleh  dari  literatur-literatur  dan  informasi  di luar  objek  penelitian  yang  berhubungan  dengan penelitian.

## 2.3.2. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen  Restoran  X  daerah  Surabaya  dan Sidoarjo.  Jumlah  populasi  keseluruhan  belum teridentifikasi  dengan  jelas  atau  belum  diketahui dengan pasti.

## 2.3.3. Sampel Penelitian
Sampel  adalah  sebagian  atau  wakil  populasi yang  diteliti  (Arikunto,  2010:174).  Pengambilan sampel  pada  penelitian  ini  dibutuhkan  karena populasi  tidak  teridentifikasi  atau  tidak  diketahui. Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel ini menggunakan metode non-probability sampling dengan  jumlah  tertentu  berdasarkan  prinsip accidental  sampling. Prinsip accidental  sampling adalah  prosedur  sampling  yang  dilakukan  dengan memilih  orang  atau  sumber  yang  paling  mudah dijumpai  tetapi  masih  memiliki  kualifikasi  dalam pengisian survey. Kuesioner yang disebarkan perlu dilakukan  pengujian  validitas  dan  reabilitas  yaitu dengan melakukan penyebaran kuesioner awal pada 25  responden.    Setelah  hasil  pengujian  ini  maka kuesioner  dapat  di  sebarkan  ke  lebih  banyak resonden untuk mendapatkan data pengujian.
Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian ini  menggunakan  teori  malhotra.  Teori  malhitra digunakan  ketika  populasi  yang  akan  diteliti  tidak diketahui  secara  pasti.  Penentuan  jumlah  populasi dilakukan dengan mengalikan 4 atau 5 dari jumlah item  variabel.  Item  variabel  dalam  penelitian  ini
sebanyak  18  item  yang  dapat  di  klasifikasikan menjadi 5 item variabel tangibles , 3  item variabel reliability ,  4  item  variabel responsiveness ,  4  item variabel assurance ,  dan  2  item  variabel empathy . Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 18 x 5 = 90 sampel.

## 2.4. Metode Analisis Data
2.4.1. Uji Instrumen Penelitian

## Uji Validitas
Tujuan dari pengujian validitas data ini adalah untuk  mengetahui  keakuratan  kuesioner  yang disebarkan. Menurut Sugiyono  (134:2012) apabila koefisien korelasi product moment sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3) maka setiap instrumen dinyatakan  valid.Pengukuran  validitas  terhadap variabel  dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan program SPSS 17. Ringkasan dari hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 3.
Hasil Uji Validitas
Dimana: TH = Tingkat Harapan TP = Tingkat Persepsi

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan istilah yang digunakan untuk  sejauh  mana  suatu  hasil  pengukuran  relatif konsisten  apabila  alat  ukur  tersebut  digunakan berulang-ulang kali. Pengukuran reliabilitas terhadap  variabel  dilakukan  dengan  menggunakan teknik Croncbach’s alpha . Menurut Sekaran dalam Priyatno  (2009:172),  reliabilitas  kurang  dari  0,6 adalah  kurang  baik,  sedangkan  0,7  dapat  diterima, dan  di  atas  0,8  adalah  reliabel.  Pengukuran reliabilitas terhadap variabel menggunakan bantuan program SPSS 17. Ringkasan dari hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.

## Tabel 4.
Hasil Uji Reliabilitas

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Regresi
Analisis  regresi  linier  ini  digunakan  untuk mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  dari  variabel bebas terhadap variabel terikat. Pada  penelitian ini dilakukan  analisis  dari  pengaruh  atribut  kepuasan dimensi  bukti  fisik  ( tangibles ),  kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty ) terhadap kepuasan secara keseluruhan.
Variabel  yang  berpengaruh  terhadap  model secara signifikan pada α=10% adalah A1 (Restoran X  memiliki  halaman  restoran  dan  ruangan  yang bersih),  A2  (kondisi  penerangan  di  dalam  restoran yang baik), A4 (daftar menu tertata dengan rapi dan dapat  terlihat  jelas  oleh  konsumen),  A5  (porsi makanan  yang  disajikan  sesuai  dengan  standar Restoran X), dan B2 (karyawan memberi pelayanan dengan  cepat  dan  tepat  waktu).  Persamaan  regresi linier  yang  didapat  dari  hasil  pengolahan  adalah sebagai berikut.
Kepuasan = 0,532 + 0,0595 A1 + 0,468 A2 + 0,132 A4 + 0,176 A5 + 0,0892 B2
Interpretasi dari regresi diatas sebagai berikut.
1. Variabel A1 terhadap variabel Kepuasan Nilai koefisien untuk variabel A1 adalah sebesar 0,0595. Hal ini berarti bahwa setiap kenaikan A1 satu satuan, maka variabel Kepuasan akan naik sebesar  0,0595  dengan  asumsi  bahwa  variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
2.  Variabel A2 terhadap variabel Kepuasan Nilai koefisien untuk variabel A2 adalah sebesar 0,468. Hal ini berarti bahwa setiap kenaikan A2 satu satuan, maka variabel Kepuasan akan naik sebesar  0,468  dengan  asumsi  bahwa  variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
3.  Variabel A4 terhadap variabel Kepuasan Nilai koefisien untuk variabel A4 adalah sebesar 0,132. Hal ini berarti bahwa setiap kenaikan A4
Dimensi Atribut r Tabel TH. TP. TH. TP. Bukti Fisik A1 0,541 0,768 0,3 Valid Valid A2 0,844 0,834 0,3 Valid Valid A3 0,706 0,615 0,3 Valid Valid A4 0,737 0,689 0,3 Valid Valid A5 0,789 0,820 0,3 Valid Valid Kehandalan B1 0,666 0,568 0,3 Valid Valid B2 0,593 0,704 0,3 Valid Valid B3 0,823 0,809 0,3 Valid Valid Daya Tanggap C1 0,638 0,548 0,3 Valid Valid C2 0,630 0,772 0,3 Valid Valid C3 0,583 0,630 0,3 Valid Valid C4 0,514 0,719 0,3 Valid Valid Jaminan D1 0,633 0,728 0,3 Valid Valid D2 0,582 0,779 0,3 Valid Valid D3 0,505 0,733 0,3 Valid Valid D4 0,646 0,717 0,3 Valid Valid Empati E1 0,521 0,705 0,3 Valid Valid E2 0,58 0,715 0,3
Valid Valid
Koef. Validitas Keterangan Dimensi Nilai Kritis Harapan Persepsi Harapan Persepsi A (Bukti Fisik) B (Kehandalan) C (Daya Tanggap) D (Jaminan) E (Empati) Dapat Diterima Dapat Diterima Dapat Diterima Dapat Diterima Dapat Diterima Dapat Diterima Reliabel Dapat Diterima 0,730 0,731 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,700 0,703 0,702 0,709
0,804 0,788 Koefisien Keterangan 0,816 0,743 Reliabel Dapat Diterima
satu satuan, maka variabel Kepuasan akan naik sebesar  0,132  dengan  asumsi  bahwa  variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
4.  Variabel A5 terhadap variabel Kepuasan Nilai koefisien untuk variabel A5 adalah sebesar 0,176. Hal ini berarti bahwa setiap kenaikan A5 satu satuan, maka variabel Kepuasan akan naik sebesar  0,176  dengan  asumsi  bahwa  variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
5.  Variabel B2 terhadap variabel Kepuasan Nilai koefisien untuk variabel B2 adalah sebesar 0,0892. Hal ini berarti bahwa setiap kenaikan B2 satu satuan, maka variabel Kepuasan akan naik sebesar  0,0892  dengan  asumsi  bahwa  variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
6.  Konstanta ( intercept ) terhadap variabel Kepuasan Ini  berarti  jika  semua  variabel  bebas  memiliki nilai  nol  (0),  maka  nilai  variabel  terikat (Kepuasan) adalah sebesar 0,532

## 3.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Analisis tingkat kepuasan pelanggan digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  dimensi  kualitas  pelayanan yang  telah  diberikan  oleh  Restoran  X  Surabaya- Sidoarjo. Nilai dari tingkat harapan, persepsi, rata- rata  harapan  dan  rata-rata  persepsi  serta  nilai  gap setiap atribut dapat dilihat pada Tabel 5, sedangkan untuk nilai rata-rata harapan dan persepsi serta gap setiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 6.

## Tabel 5.
Tingkat Persepsi, Tingkat Harapan dan Gap Setiap Atribut

## Tabel 6.
Tingkat Persepsi, Tingkat Harapan dan Gap Setiap Dimensi
Analisis  nilai  kepuasan  digunakan  untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi dan aspek-aspek dalam  setiap  dimensi  tersebut  yang  membutuhkan penyempurnaan kualitas. Pada Tabel 5 dan Tabel 6, apabila  nilai  gap  kurang  dari  nol,  maka dikategorikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  sama dengan  nol  maka  dikategorikan  bahwa  pelanggan puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Dimensi yang  diteliti  dalam  analisis  nilai  kepuasan  antara lain:
1. Dimensi Bukti Fisik  (A),  memiliki  lima atribut diantaranya daftar menu tertata dengan rapi dan dapat  terlihat  jelas  oleh  konsumen  (A1),  porsi makanan  yang  disajikan  sesuai  dengan  standar Restoran  X  (A2),  suhu  di  dalam  ruangan  yang sejuk  membuat  konsumen  nyaman  berkunjung ke  Restoran  X(A3),  kondisi  penerangan  di dalam restoran yang baik (A4), dan Restoran X memiliki  halaman  restoran  dan  ruangan  yang bersih (A5).
2. Dimensi  Kehandalan  (B),  memiliki  tiga  atribut diantaranya  Karyawan  memberikan  informasi yang akurat saat menjelaskan kepada konsumen (B1),  Karyawan  memberi  pelayanan  dengan cepat  dan  tepat  waktu  (B2),  dan  Restoran  X menyediakan jasa pesan antar ( delivery service ) sehingga memudahkan konsumen (B3).
3. Dimensi  Daya  Tanggap  (C),  memiliki  empat atribut  diantaranya  karyawan  tanggap  terhadap kebutuhan  konsumen  (C1),  kepastian  waktu penyampaian  jasa  dinformasikan  dengan  jelas kepada para konsumen (C2), karyawan sanggup menanggapi  permintaan  konsumen  dengan cepat  (C3),  dan  karyawan  bersedia  menerima keluhan  dari  konsumen  (C4).  Selisih  harapan dengan persepsi paling tinggi ada pada dimensi ini,  artinya  konsumen  masih  merasa  bahwa McDonal’s  kurang  tanggap  dalam  melayani kebutuhan konsumen.
Bukti Fisik A1 666 518
3.44 4.42 -0.98 (A) A2 707 645 4.28 4.69
-0.41 A3 660 548 3.63 4.38
-0.75 A4 723 625 4.14 4.79 -0.65 A5 685 621 4.12 4.54 -0.42 Kehandalan B1 670 573 3.8 4.44 -0.64 (B) B2 673 575 3.81
4.46 -0.65 B3 719 625 4.14 4.77 -0.63 Daya Tanggap C1 697 574 3.81 4.62 -0.81 (C) C2 690 612 4.06
4.57 -0.51 C3 687 578 3.83 4.55
-0.72 C4 668 530 3.51 4.43 -0.92 Jaminan D1 665 595 3.95 4.41 -0.46 (D) D2 674 602 3.99 4.47 -0.48 D3 702 620 4.11 4.65
-0.54 D4 662 579 3.84 4.39 -0.55 Empati E1 648 648 4.3 4.3 0 (E) E2 637 487 3.23 4.22 -0.99 679.62 586.39 3.89 4.51 -0.62 Dimensi Atribut Rata-rata Tingkat Persepsi Tingkat
Harapan (Y)
Rata-rata Rata-rata
Tingkat Harapan Gap Tingkat Persepsi (X) Bukti Fisik (A) 3.93 4.57 -0.64 Tidak Puas Kehandalan (B) 3.92 4.56 -0.64 Tidak Puas Daya Tanggap (C) 3.81 4.55 -0.74 Tidak Puas Jaminan (D) 3.98 4.48 -0.5 Tidak Puas Empati (E) 3.77 4.26 -0.49 Tidak Puas 4.49 -0.61 Tidak Puas Rata-rata Dimensi Persepsi Harapan
Gap Keterangan 70

## Tabel 7.
Nilai Rata-rata Atribut Kualitas Pelayanan pada Restoran X
4. Dimensi  Jaminan  (D),  memiliki  empat  atribut diantaranya  karyawan  memiliki  pengetahuan yang  mendukung  pekerjaan  mereka  (D1), karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan  ramah kepada konsumen (D2), kebersihan dari produk
McDonald  terjaga  (D3),  dan  kualitas  makanan dan  kesesuaian  pesanan  membuat  konsumen puas (D4).
5. Dimensi  Empati  (E),  memiliki  dua  atribut diantaranya
karyawan memberikan masukan/pengertian  tentang  masalah  yang dihadapai
konsumen (E1), dan karyawanmemahami kebutuhan/keinginan konsumen (E2).
3.3. Analisis Diagram Kartesius
Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat harapan  dan  tingkat  persepsi  digunakan  untuk mengetahui  atribut  manakah  yang  paling  penting dan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  berada pada kuadran I, II, III, atau IV. Penyusunan atribut dalam  kartesius  dapat  memberikan  gambaran faktor-faktor  kualitas  pelayanan  yang  menjadi prioritas  untuk  dilakukan  perbaikan  terhadap pelayanan.  Nilai  rata-rata  dari  atribut  kualitas
pelayanan  Restoran  X  dapat  dilihat  pada  Tabel  7 dan  diinterpretasikan  kedalam  diagram  kartesius (Gambar 2).
Gambar 2.
Diagram Kartesius
Gambar 2 menggambarkan pemetaan berdasarkan  tingkat  persepsi  dan  tingkat  harapan yang  ada  pada  Restoran  X.  Pemetaan  ini  nantinya akan  dianalisa  dan  berguna  untuk  dilakukan perbaikan,  evaluasi,  dan  melakukan  peningkatan. Interpretasi  dari  masing-masing  kuadran  adalah sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama) Wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  yang dianggap penting namun pihak produsen masih belum  melaksanakan  sesuai  dengan  apa  yang diinginkan konsumen. Hal ini dapat mengecewakan  dan  tidak  memberi  kepuasan terhadap  konsumen.  Atribut  yang  masuk kedalam kuadran I adalah C1 (karyawan tanggap terhadap  kebutuhan  konsumen)  dan  atribut  C3 (karyawan  sanggup  menanggapi  permintaan konsumen  dengan  cepat)  yang  merupakan atribut  dari  dimensi  daya  tanggap  (C). Ketanggapan  karyawan  terhadap  kebutuhan konsumen  dan  kecepatan  karyawan  dalam menanggapi  permintaan  konsumen  dianggap penting  bagi  konsumen.  Konsumen  merasa kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan oleh  karyawan  mengenai  atribut  C1  dan  C3 karena  Restoran  X  ramai  akan  pengunjung. Restoran  X  yang  ramai  pengunjung  akan membuat  karyawan  menjadi  sibuk  sehingga tidak  dapat  memberikan  pelayanan  dengan optimal. Karyawan menjadi terburu-buru dalam melakukan  pekerjaan  sehingga  memperbesar peluang melakukan
kesalahan dalam menanggapi  kebutuhan  konsumen.  Restoran  X yang  ramai  pengunjung  juga  dapat  membuat karyawan  menjadi  lambat  dalam  menanggapi permintaan  konsumen.  Penyebab  lain  yang dapat  menyebabkan  pelayanan  menjadi  lama adalah  kasir  yang  dibuka  hanya  beberapa. Kurangnya  kasir  untuk  melayani  konsumen dapat  menyebabkan  antrian  yang  panjang sehingga  konsumen  menjadi  lama  untuk dilayani.  Dari  analisis  diatas,  perlu  dilakukan perbaikan  untuk  atribut  C1  dan  C3,  sehingga atribut yang terletak di kuadran I dapat bergeser ke kuadran II dan dapat memuaskan konsumen.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  dianggap penting  oleh  konsumen  dan  atribut-atribut tersebut  telah  sesuai  dengan  yang  dirasakan konsumen. Atribut yang masuk pada kuadran II adalah atribut A2 (porsi makanan yang disajikan sesuai dengan standar Restoran X), A4 (kondisi penerangan  di  dalam  restoran  yang  baik),  dan A5 (Restoran X memiliki halaman restoran dan ruangan  yang  bersih)  yang  merupakan  atribut dari  dimensi  bukti  fisik  (A).  Selain  itu,  atribut B3  (Restoran  X  menyediakan  jasa  pesan  antar ( delivery service ) sehingga memudahkan
konsumen) yang merupakan atribut dari dimensi kehandalan  (B),  atribut  C2  (kepastian  waktu penyampaian  jasa  dinformasikan  dengan  jelas kepada para konsumen) yang merupakan atribut dari  daya  tanggap  (C),  dan  atribut  D3 (kebersihan  dari  produk  Restoran  X  terjaga) yang  merupakan  atribut  dari  dimensi  Jaminan (D).  Konsistensi  dari  porsi  makanan  dan kebersihan makanan merupakan suatu hal yang penting  untuk  diperhatikan.  Restoran  X  selalu memberikan  porsi  sesuai  dengan  standar  yang telah  ditetapkan  perusahaan.  Restoran  X  juga selalu mementingkan kebersihan dalam penyajian  makanan.  Penerangan  dan  kondisi ruangan  di  Restoran  X  sudah  baik  dan  bersih. Kondisi  tempat  merupakan  suatu  hal  yang penting  untuk  diperhatikan,  karena  apabila ruangan  kotor  dan  minim  pencahayaan  maka konsumen  menjadi  malas  untuk  mengunjungi tempat  tersebut.  Salah  satu  keunggulan  dari Restoran  X  adalah  memiliki  jasa  pesan  antar sehingga  memudahkan  konsumen.  Konsumen yang  sibuk  dan  membutuhkan  makanan  tidak perlu  mengunjungi  restoran  untuk  memesan makanan,  tetapi  dapat  langsung  melakukan panggilan  jasa  pesan  antar.  Perihal  yang  harus diperhatikan  pihak  produsen  pada  jasa  pesan antar  adalah  waktu  penyampaian  jasa  harus diinformasikan dengan jelas kepada konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini  menjadikan  atribut  tersebut  unggul  di  mata konsumen.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  yang dianggap  kurang  penting  oleh  konsumen  dan pada  kenyataannya  kinerja  tidak  terlalu istimewa.  Atribut  yang  termasuk  kuadran  III yaitu atribut A1 (daftar menu tertata dengan rapi dan dapat terlihat jelas oleh konsumen), dan A3 (suhu  di  dalam  ruangan  yang  sejuk  membuat konsumen  nyaman  berkunjung  ke  Restoran  X) yang merupakan atribut dari dimensi bukti fisik (A). Selain itu, atribut B1 (karyawan memberikan  informasi  yang  akurat  saat menjelaskan  kepada  konsumen,  dan  B2 (karyawan memberi pelayanan dengan cepat dan tepat  waktu)  yang  merupakan  atribut  dari dimensi  kehandalan  (B).  Selain  itu,  atribut  C4 (karyawan  bersedia  menerima  keluhan  dari konsumen)  yang  merupakan  atribut  dari  daya tanggap  (C).  Selain  itu,  atribut  D4  (kualitas makanan  dan  kesesuaian  pesanan  membuat konsumen  puas)  yang  merupakan  atribut  dari dimensi  Jaminan  (D).  Selain  itu,  atribut  E2 (karyawan  memahami  kebutuhan  /  keinginan konsumen) yang merupakan atribut dari empati (E).  Peningkatan  atribut-atribut  yang  termasuk kuadran  ini  dapat  dipertimbangkan  kembali
karena  pengaruhnya  terhadap  manfaatn  yang dirasakan oleh konsumen kecil.
4. Kuadran IV (Berlebihan) Wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  yang dianggap  tidak  penting  oleh  konsumen  dan dirasakan  terlalu  berlebihan.  Atribut  yang masuk  dalam  kuadran  IV  adalah  atribut  D1 (karyawan memiliki pengetahuan yang mendukung  pekerjaan  mereka),  dan  D2 (karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan  ramah kepada konsumen) yang merupakan atribut dari dimensi  Jaminan  (D).  Selain  itu,  atribut  E1 (karyawan  memberikan  masukan  /  pengertian tentang  masalah  yang  dihadapai  konsumen) yang merupakan atribut dari empati (E). Dalam hal  ini  mungkin  pihak  perusahaan  perlu mengimbangi  tingkat  kinerja  untuk  atribut- atribut yang dianggap berlebihan dengan atribut yang seharusnya menjadi prioritas utama.

## 3.4 Usulan yang Diberikan
Hasil dari pengujian regresi linear menunjukkan bahwa variabel yang sangat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  konsumen  adalah  A1  (Restoran  X memiliki  halaman  restoran  dan  ruangan  yang bersih),  A2  (kondisi  penerangan  di  dalam  restoran yang baik), A4 (daftar menu tertata dengan rapi dan dapat  terlihat  jelas  oleh  konsumen),  A5  (porsi makanan  yang  disajikan  sesuai  dengan  standar Restoran X), dan B2 (karyawan memberi pelayanan dengan  cepat  dan  tepat  waktu).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kelima  variabel  ini  sangat diperlukan  oleh  konsumen  Restoran  X.  Untuk meningkatkan kepuasan kunsumen maka manajemen Restoran X disarankan untuk memerhatikan variabel ini dengan lebih baik, tetapi bukan berarti hanya  memenuhi kelima  variabel ini saja karena variabel kepuasan lainnya juga memiliki pengaruh  dalam  meningkatkan  kepuasan  service yang diberikan Restoran X.
Nilai  s ervqual (gap)  keseluruhan  hampir semua  bernilai  negatif  maka  hipotesa  nya  adalah adanya  gap  yang  cukup  signifikan  antara  persepsi dan  harapan.  Untuk  meningkatkan  kepuasan konsumennya pihak  Restoran X dapat mengurangi gap  dengan  meningkatkan  presepsi  konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Restoran X.
Pengujian  juga  dilakukan  dengan  melihat hubungan  antara  kepentingan  dengan  kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  Restoran  X  dengan menggunakan  diagram  kartesius.  Hasil  dari pengujian  pada  Gambar  2  menunjukkan  bahwa variabel C1 (karyawan tanggap terhadap kebutuhan konsumen) dan C3 (karyawan sanggup menanggapi permintaan  konsumen  dengan  cepat)  dianggap sangat  penting  oleh  konsumn  tetapi  masih  belum bisa  memenuhi  ekspektasi  konsumen,  sehingga
konsumen  masih  kurang  puas  dengan  pelayanan tersebut.  Ekspektasi  konsumen  tidak  sesuai dikarenakan pelayanan pada variabel tersebut tidak sesuai  harapannya.  Kedua  dari  variabel  ini merupakan bagian dari item variabel daya tanggap yang artinya karyawan restoran masih kurang dalam bagian  tersebut.  Saran  yang  diberikan  untuk  pihak Restoran X adalah untuk melatih kembali karyawan mereka  pada  bagian  khususnya  tanggap  terhadap kebutuhan  konsumen  dan  kecepatan  dalam menanggapi  permintaan  konsumen,  sehingga ekspektasi  konsumen  terhadap  pelayanan  sesuai dengan  yang  diharapkan.  Peningkatan  kepuasan konsumen  sangat  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen  terhadap  restoran  yang  dituju,  sehingga bagi  restoran  yang  ingin  terus  menjaga  jumlah konsumennya sangat disarankan untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  agar  sesuai dengan harapan mereka terhadap restoran.

## 4. KESIMPULAN
Dari  uraian  dan  pembahasan  analisa,  maka dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu:
1. Hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan regresi  menunjukkan  bahwa  terdapat  lima variabel  yang  sangat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan. variabel yang mempengaruhi secara significan  adalah  variabel  A1  (Restoran  X memiliki  halaman  restoran  dan  ruangan  yang bersih),  A2  (kondisi  penerangan  di  dalam restoran  yang  baik),  A4  (daftar  menu  tertata dengan  rapi  dan  dapat  terlihat  jelas  oleh konsumen),  A5  (porsi  makanan  yang  disajikan sesuai  dengan  standar  Restoran  X),  dan  B2 (karyawan memberi pelayanan dengan cepat dan tepat waktu).
2. Berdasarkan  hasil  pengolahan  validitas  dan reabilitas  menunjukkan  bahwa  kuesioner  yang diberikan  kepada  konsumen  Restoran  X  akurat dan konsisten
3. Hasil  tingkat  kepuasan  pelanggan  jika  dilihat dari  gap  harapan  dan  presepsi  memiliki  hasil nilai yang semua negatif kecuali E1 (karyawan memberikan masukan/pengertian tentang masalah  yang  dihadapai  konsumen).  Hal  ini menunjukkan bahwa masih banyak harapan dari konsumen yang belum sesuai dengan keinginan mereka sehingga bagi pihak restoran yang ingin meningkatkan  kepuasan  konsumennya  harus mengecilkan  gap  ini  sehingga  gap  antara harapan dan presepsi dapat mendekati nol.
4. Nilai gap tertinggi yaitu daya tanggap karyawan yang  memiliki  gap  perbedaan  sebesar  0.74. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  daya  tanggap karyawan  masih  kurang  dan  variabel  ini  yang paling  tidak  memenuhi  keriteria  harapan  dari pelanggan.  karyawan  cenderung  kurang  cepat dan  tanggap  dalam  memenuhi  permintaan  dari konsumen Restoran X. Gap perbedaan terendah ada pada variabel empati yaitu sebesar 0.49 yang
artinya  karyawan  sudah  cukup  mengerti  dan memahami kebutuhan konsumen.
5. Karena nilai s ervqual (gap) keseluruhan hampir semua bernilai negatif maka hipotesa nya adalah adanya  gap  yang  cukup  signifikan  antara persepsi dan harapan.
6. Hasil  dari  diagram  kartesius  menunjukkan bahwa  variabel  C1  dan  C3  merupakan  kriteria penting  tetapi  masih  belum  bisa  dipenuhi  oleh Restoran  X  sehingga  konsumen  masih  belum merasa puas pada pelayanan restoran tersebut.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
1. Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik . Jakarta: PT Rineka Cipta
2. Dresner,  M.  &  Kefeng,  X.  (1995).  Customer Service, Customer Satisfaction, and Corporate Performance. Journal of Business Logistics.
3. Dyke,  T.  P.  V.,  Kappelman,  L.  A.,  dan Prybutok, V. R. (1997). Measuring Information Systems Service Quality : Concern on the use of the servqual questionaire. MIS Quarterly, 21: 195-208.
4. Supranto,  J.  (2006). Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  :  Untuk  Menaikkan. Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
5. Karna,  S.  (2004).  Analyzing  Customer Satisfaction  and  Quality  in  Construction-the case of public and private construction. Nordic Journal of Surveying and Real Estate Research, Special Series, 2.
6. Priyatno, D. (2009). 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17. Yogyakarta: Penerbit Andi.
7. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: CV. Alfabeta. 8. Tjiptono, & Gregorius . (2011). Service, Quality  and  Satisfaction .  ed  3.  Yogyakarta: Penerbit Andi.