## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP LAYANAN REKREASI DUNIA FANTASI PT TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL JAKARTA UTARA
Oleh:
Resty Nidya Astuti 1
Akhmad Sefudin 2
Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasta PGRI
Email: azure_resty@yahoo.com 1 ; sefudinakhmad@gmail.com 2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  kepuasan pengunjung  yang  berekreasi  di  Dunia  Fantasi  PT  Taman  Impian  Jaya  Ancol, Jakarta  Utara,  selain  itu  penulis  berharap  agar  pembaca  lebih  dapat  mengetahui bagaimana  kepuasan  pengunjung  terhadap  layanan  rekreasi  Dunia  Fantasi  PT Taman  Impian Jaya  Ancol  Jakarta Utara.  Penelitian ini bersifat  kualitatif dengan pendekatan  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang disebarkan  kepada  pengunjung  sesuai  dengan  keadaan  subjek  yang  sebenarnya, metode  rentang  skala  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  dan  metode  analisis GAP  untuk  mengetahui  kepuasan  pengunjung.  Setelah  penulis  mengetahui kepuasan  pengunjung  terhadap  layanan  rekreasi  Dunia  Fantasi  akhirnya  penulis menarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  ada  di  Dunia  Fantasi  sudah sangat  baik,  kualitas  pelayanan  yang  sudah  sangat  baik  membuat  pengunjung merasakan sangat puas karena telah berekreasi di Dunia Fantasi.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengunjung, Dunia Fantasi

## A. PENDAHULUAN
Taman Impian Jaya Ancol atau biasa disebut Ancol adalah kawasan wisata terpadu  yang  dikembangkan  oleh  PT.  Pembangunan  Jaya  Ancol  Tbk  yang menyediakan  banyak  pilihan  bagi  masyarakat  untuk  berekreasi.  Dengan kepemilikan  saham  72%  oleh  Pemda  DKI  Jakarta  dan  18%  oleh  PT. Pembangunan  Jaya  Ancol  dan  10%  oleh  Publik  (masing-masing  dibawah  5% kepemilikan),  Ancol  selalu  berupaya  memenuhi  berbagai  kebutuhan  masyarakat dibidang wisata dan rekreasi. Daya pikat ancol memancar dari berbagai destinasi wisata  yang  dimilikinya.  Sesuai  namanya,  Taman  Impian,  sejumlah  wahana  di ancol menawarkan pengalaman ala dunia mimpi. Beberapa produk rekreasi  yang ditawarkan  dan  telah  dikenal  oleh  masyarakat  pada  umumnya  adalah  Taman Pantai,  Dunia  Fantasi,  Atlantis,  Seaworld,  Gelanggang  Samudera,  Pantai  Seni.
Sedangkan  Produk Resort yang  ditawarkan  yakni  Putri  Duyung,  Pulau  Bidadari, dan Marina.
Dunia Fantasi  sebagai  salah satu  unit rekreasi  unggulan  yang dimiliki oleh Taman  Impian  Jaya  Ancol  adalah  salah  satu  destinasi  yang  banyak  dikunjungi oleh  masyarakat  baik  dari  daerah  Jakarta  maupun  di  luar  Jakarta,  dari  segala golongan usia dari anak-anak hingga dewasa, baik keluarga maupun muda-mudi. Dengan  karakteristiknya  sebagai theme  park ,  Dunia  Fantasi  yang  sering  disebut Dufan, berhasil menjadi salah satu ikon wisata dan rekreasi penting di Jakarta. Dari  segi  bisnis,  untuk  dapat  bertahan  dan  unggul  dalam  persaingan kompetitif  di  tengah  kemunculan-kemunculan  pemain  baru,  dan  kebutuhan pelanggan  yang  terus  berubah,  diperlukan  langkah  dan  strategi  pemasaran  yang efektif.  Diperlukan  adanya  nilai  tambah  untuk  dapat  terus  unggul  dalam persaingan  dunia  bisnis.  Sebagai  destinasi  wisata  dan  rekreasi  unggulan  yang produk  utamanya  adalah  jasa,  menciptakan  pengalaman  dan  juga  kualitas pelayanan  ( Service  Quality )  yang  terbaik  adalah  hal  yang  sangat  penting  dalam meraih kepuasan pengunjung.

## B. KAJIAN PUSTAKA

## Pemasaran
Menurut  Doyle  (2011)  definisi  pemasaran  adalah  proses  manajemen  untuk mencari  keuntungan  maksimal  bagi  pemegang  saham  dengan  mengembangkan dan  mengimplementasikan  strategi  untuk  membangun  hubungan  kepercayaan dengan  pelanggan  melalui  cara  penciptaan  nilai  pelanggan  yang  tinggi  dan keunggulan diferensiasi secara berkelanjutan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Wyckof  (1988)  “Kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan ( excellence )  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan”

## Kepuasan Pelanggan
Definisi  menurut  Kotler  (1997)  “Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  di mana  seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  jasa  yang diterima dengan yang diharapkan”.

## C. METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  metode  kualitatif  dengan pendekatan  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang disebarkan  kepada  pengunjung  sesuai  dengan  keadaan  subjek  yang  sebenarnya, metode  rentang  skala  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  dan  metode  analisis GAP untuk mengetahui kepuasan pengunjung.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Kualitas pelayanan yang diberikan Dunia Fantasi Kepada Pengunjung
Kualitas pelayanan yang diberikan Dunia Fantasi kepada pengunjung, dapat diambil dari kelima indikator yang terdapat pada kuesioner yaitu meliputi Wujud Fisik  ( Tangible) ,  Kehandalan  ( Reliability), Ketanggapan  ( Responsiveness ),
Jaminana dan Kepastian (Assurance ) dan Empati ( Empathy ). Untuk unsur kualitas pelayanan  di  atas  dapat  diambil  sebanyak  14  butir  pernyataan  terdapat  pada kuesioner yang telah disebarkan.
Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Dunia  Fantasi, maka perlu dibuat rentang skala. Adapun rentang skala yang digunakan yaitu :
Jumlah  Skala  Likert  yang  dibentuk  kualitas  pelayanan  sebanyak  5  (lima) kelas.  Untuk  rangking  tertinggi  diperoleh  dari  jumlah  pernyataan  yang  diambil untuk  menjawab  rumusan  masalah  ini  yaitu  14  pernyataan,  kemudian  dikalikan dengan  skor  tertinggi  pada  pernyataan  yaitu  5.  Jadi  untuk  rangking  tertinggi sebesar 70.
Setelah skala diketahui, kemudian dibuat rentang skalanya:
Penilaian Responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dunia Fantasi dapat dilihat pada Tabel 1 dibawah ini:
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik
Baik Sangat Baik
0 14 28 42 56 70 9
Tabel 1.

## Penilaian Responden terhadap Kualitas Pelayanan
yang Diberikan Dunia Fantasi KETERANGAN RESPONDEN PERSENTASE Sangat Tidak Baik 0 0 TidakBaik 0 0 CukupBaik 0 0 Baik 40 40% SangatBaik 60 60% Total 100 100% Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Tingkat kepuasan pengunjung terhadap layanan rekreasi Dunia Fantasi
a. Bukti Fisik ( Tangible)
Tabel 2.
Bukti Fisik ( Tangible ) VARIABEL  PRESEPSI  EKSPETASI  GAP X 1 4.16 4.36 -0.2 X 2 4.19 4.16 0.03 X 3 4.28 4.25 0.03 X 4 4.08 4.29 -0.21 TOTAL -0.35
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
b. Kehandalan ( Reliability )
Tabel 3. Kehandalan ( Reliability) VARIABEL PRESEPSI EKSPETASI GAP X 5 4.25 4.36 -0.11 X 6 4.18 4.15 0.03 X 7 4.18 4.15 0.03 TOTAL -0.05 Sumber: Data primer yang diolah, 2016
c. Ketanggapan ( Responsiveness )
Tabel 4. Ketanggapan ( Responsiveness )
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
d. Jaminan dan Kepastian ( Assurance )

## Tabel 5.
Jaminan dan Kepastian ( Assurance )
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
e. Empati ( Empathy )
Tabel 6. Empati (Empathy) VARIABLE PRESEPSI EKSPETASI GAP X 13 4.25 4.16 0.09 X 14 4.01 4.06 -0.05
TOTAL
0.04 Sumber: Data primer yang diolah, 2016

## E. SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pendapat  pengunjung  terhadap kualitas  pelayanan  Dunia  Fantasi  sudah  baik,  hal  tersebut  terlihat  dari  hasil
VARIABLE  PRESEPSI  EKSPETASI  GAP
X 8 3.93 3.91 0.02 X 9 4.23 4.19 0.04 X 10 4.03 4.05 -0.02
TOTAL 0.04
VARIABEL PRESEPSI EKSPETASI GAP X 11 4.11 4.09 0.02 X 12 4.21 4.13 0.08 TOTAL 0.1
pendapat  pengunjung sebanyak 40%  berpendapat  baik, 60% berpendapat  sangat baik.
Hasil  perhitungan  dari  tingkat  kepuasan  pengunjung  terhadap  layanan rekreasi  Dunia  Fantasi  berdasarkan  dari  kelima  indikator  menunjukan  bahwa indikator Tangible (Bukti  Fisik)  pengunjung  sangat  puas  terhadap  fasilitas  yang menarik  dan  sarana  prasarana  yang  nyaman  bagi  pengunjung,  sedangkan pengunjung  merasa  kurang  puas  terhadap  keamanan  wahana  permainan  dan penampilan  karyawan  Dunia  Fantasi.  Indikator Reliability (Kehandalan) pengunjung  sangat  puas  terhadap  sistem  antrian  yang  sudah  tertib  dan  karyawan yang  tidak  mengharapkan  sesuatu  atas  jasa  yang  telah  diberikan,  sedangkan pengunjung  kurang  puas  terhadap  pelayanan  karyawan  yang  tidak  cepat  dan masih berbelit-belit. Indikator Responsiveness (Daya Tanggap) pengunjung sangat puas  terhadap  karyawan  yang  cepat  tanggap  terhadap  kebutuhan  pengunjung, informasi  yang  jelas  dan  mudah  dipahami  oleh  pengunjung,  sedangkan pengunjung  kurang  puas  terhadap  karyawan  yang  tidak  sigap  dalam  kebutuhan pengunjung. Indikator Assurance (Jaminan) pengunjung sangat puas terhadap rasa aman  dan  keselamatan  bagi  pengunjung  dan  karyawan  yang  professional  dan Indikator Empathy (Kepedulian) pengunjung sangat puas terhadap sambutan yang ramah  oleh  karyawan,  sedangkan  pengunjung  merasa  kurang  puas  terhadap karyawan yang tidak memberikan perhatian secara individual ( Customize ).

## DAFTAR PUSTAKA
Amelia  S  (2009). Hubungan  Antara  Kualitas  Berita  Dengan  Keputusan  Untuk Berlangganan  Surat  Kabar  KOMPAS  (Studi  Kasus:  Pelanggan  Kompas Wilayah Jakarta). Universitas Indraprasta PGRI, Jakarta.
Arikunto,  Suharsimi.  (2006). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik (Edisi Revisi VI) . Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Imam  Ghozali.  (2006). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Kotler,  P.  (2006). ManajemenPemasaranJilid  1 .  Jakarta.  Terjemahan:  Benyamin Molan. Indeks.
Keller, Keagan Kotler,P. (2008). ManajemenPemasaran . PT. Indeks
Kotler,  Philip.  (2009). Manajemen  Pemasaran  Jilid  1 .  Terjemahan:  Benyamin Molan. Indeks. Jakarta.
Lumpiyoadi,R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Marjoko, 2010. Buku  Modul Metode Penelitian . Jakarta: Universitas Indraprasta PGRI.
Rangkuti F. (2002). Creating Effective Marketing Plan . Jakarta: Salemba Empat
Salomon  L  Lithrone,  M.  Agung  Saryatmodan  Stephanie  Meliana  (2009). Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Rekreasi  Dunia  Fantasi  PT.  Taman  Impian  Jaya  Ancol. Universitas Tarumanegara, Jakarta.
Surachman Sumawihardja. dkk. (1991) Intisari Manajemen Pemasaran. Bandung: Remaja Rosdakarya Offset.
Supardi. (2013). Aplikasi Statistik Dalam Penelitian . Jakarta: Change Publication Tjiptono Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offset
Wibisono Dermawan. (2006). Manajemen Kinerja. Penerbit Erlangga.
Wahjono,S.I. (2010). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu
Wijaya T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks
Zainal M EQ. (2009). Mengurai Variable Hingga Instrumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.