## PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM ) PADA THE MEDIA HOTEL AND TOWER
Najmiati 1) , Hestya Patrie 2)
1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : najmiajayadi @gmail.com 1) , hestya.patrie @budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
The   Media   Hotel   and   Tower   merupakan   hotel   dengan   segmen   customer   cenderung   pada   tamu   bisnis   dan pemerintahan. Cara melakukan pendekatan pada customer dan pemberian pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh pada kepuasan pelayanan dan loyalitas customer. Dengan pengimplementasian E-CRM pada The Media Hotel and Tower akan sangat membantu dalam menjalin hubungan yang baik dengan customer yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas customer pada The Media Hotel and Tower. Customer Relationship Management merupakan suatu strategi yang digunakan perusahaan dalam menjalin dan menjaga hubungan baik   dengan   customer,   hal   ini   ditujukan   agar   customer   merasa   puas   atas   layanan   yang   diberikan   oleh perusahaan   dan   pada   akhirnya   menjadi   customer   tetap   dari   perusahaan.   E-CRM   (Electronic   Customer Relationship Management) sendiri merupakan perkembangan dari CRM , E-CRM ditekankan pada penggunaan media elektronik online dan offline untuk mengelola data customer.
Kata kunci: penerapan electronic customer relationship management (e-crm), prototype, hotel.
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Peran customer dalam   perkembangan   bisnis sebuah   perusahaan   sangatlah vital ,   terkadang banyaknya customer pada sebuah perusahaan dapat menjadi   indikator   keberhasilan   perusahaan   itu sendiri. Demi mendapatkan keuntungan yang besar sebuah   perusahaan   harus   bisa   mendapatkan customer sebanyak mungkin, selain itu perusahaan juga   harus   dapat   mempertahankan   loyalitas customer-customer tersebut  untuk mempertahankan atau   memperbesar   keuntungan   yang   bisa   didapat, dalam   hal   ini   aplikasi E-CRM akan   sangat membantu   perusahaan   untuk   menjalin   hubungan yang baik dengan customer . Customer Relationship Management merupakan   suatu   strategi   yang digunakan perusahaan dalam menjalin dan menjaga hubungan baik dengan customer , hal ini ditujukan agar customer merasa   puas   atas   layanan   yang diberikan   oleh   perusahaan   dan   pada   akhirnya menjadi customer tetap   dari   perusahaan. E-CRM ( Electronic   Customer   Relationship   Management ) sendiri   merupakan   perkembangan   dari CRM   ,   E- CRM ditekankan pada penggunaan media elektronik online dan offline untuk mengelola data customer . The Media Hotel and Tower merupakan hotel dengan   segmen customer cenderung   pada   tamu bisnis   dan   pemerintahan.   Cara   melakukan pendekatan pada customer dan pemberian pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh pada kepuasan pelayanan   dan   loyalitas customer .   Dengan pengimplementasian E-CRM pada The Media Hotel and Tower akan sangat membantu dalam menjalin hubungan   yang   baik   dengan customer yang   pada
akhirnya akan meningkatkan loyalitas customer pada The Media Hotel and Tower.

## 1.2. Studi Literatur
Management Menurut  Buttle dan Maklan  [1] Customer Relationship Management ialah: “Proses mengelola semua aspek interaksi perusahaan dengan pelanggan,   penjualan,   layanan.   Aplikasi   CRM berusaha   memberikan   pemahaman   serta meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan   dengan   menggabungkan   semua pandangan tentang interaksi customer menjadi satu gambaran.”
Sedangkan Hasibuan [2] mendefinisikan bahwa Customer Relationship Management adalah: “Suatu strategi   yang  diimplementasikan  secara  luas  untuk mengelola  interaksi   perusahaan  dengan  pelanggan, klien,   dan   prospek-prospek   penjualan,   dengan menyertakan   penggunaan   teknologi   untuk mengorganisir, mengotomatiskan, dan menyinkronkan  proses  bisnis,  khususnya  aktivitas- aktivitas penjualan termasuk pemasaran, pelayanan pelanggan, dan dukungan teknis dengan membangun wadah pelanggan ( customer interface ) dan feedback management .” Maka dapat disimpulkan secara umum bahwa customer   Relationship   Management ialah   suatu strategi   bisnis   yang   berfokus   kepada   pelanggan, sehingga   perusahaan   mendapatkan   nilai   tambah dimata   pelanggan   yang   menyebabkan   pelanggan menjadi loyal dan melakukan pembelian ulang atas produk   maupun   jasa   dari   perusahaan   yang menimbulkan profit bagi perusahaan.
Menurut Laudon   dan   Traver   [3] Electronic Customer   Relationship   Management merupakan adalah gudang informasi pelanggan yang mencatat semua   kontrak   yang   pelanggan   punya   dengan perusahaan dan menghasilkan profil pelanggan yang tersedia   untuk   semua   orang   dalam   perusahaan dengan keperluan untuk mengetahui pelanggan.
1.3. Tahapan Customer Relationship Management CRM sebagai   sistem   yang   terintegrasi   dari perangkat   lunak   website   dan database yang mengutamakan pelanggan, O’Brien dan  Markas [4] menggambarkan   3   (tiga)   fase   yang   mendukung hubungan antara perusahaan dengan pelanggan .
a) Acquire Membantu   perusahaan   untuk   memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan yang unggul   dari   manajemen   kontak,   penjualan   yang berpotensi,   penjualan,   pemasaran   langsung,   dan pemenuhan permintaan pelanggan yang bergantung pada   perangkat   lunak CRM dan database .   Fungsi CRM ini   membantu   pelanggan   mendapatkan   nilai dari produk unggulan yang ditawarkan perusahaan.
b) Enhance
Dengan penggunaan website CRM membantu untuk   memberikan   kepuasan   pelanggan   dengan pelayanan   yang   unggul   dari   respon   yang disampaikan   oleh   perusahaan,   baik   dari   pihak penjualan,   spesialis   pelayanan   dan   mitra   bisnis perusahaan. otomatisasi pemasaran CRM membantu perusahaan melakukan cross-selling dan up-selling dengan   menawarkan   harga   yang   menarik   untuk memberikan rasa nyaman pelanggan, sehingga akan meningkatkan keuntungan perusahaan.
c) Retain
Perangkat   lunak   analitis CRM dan database membantu   perusahaan   untuk   mengidentifikasi   dan memberikan   penghargaan   bagi   pelanggan   yang paling   setia   serta   memperluas   bisnis   perusahaan melalui   target   pemasaran   dan   program   hubungan pelanggan.   Sehingga   pelanggan   dapat   merasakan hubungan yang lebih personal dengan perusahaan.

## 2. METODE PENELITIAN
2.1. Identifikasi Dalam   penyusunan   penelitian  ini,   terdapat beberapa proses yang dilakukan dalam identifikasi kebutuhan   pada   The   Media   Hotel   and   Tower diantaranya :
a. Memahami   masalah   merupakan   tahapan inisialisasi   dari   kegiatan   penelitian   terhadap permaslahan   yang   dihadapi   oleh   The   Media Hotel and Tower.
b. Hasil  identifikasi  masalah pada proses  bisnis berjalan   digambarkan   dengan fishbone diagram , dimana pada diagram tersebut akan terlihat sebab akibat terjadinya masalah.
c. Menganalisa   proses   bisnis   berjalan, mengidentifikasi   masalah   pada   The   Media Hotel and Tower berdasarkan hasil wawancara dan dokumen yang berkaitan, yang kemudian digambarkan ke dalam rich picture .
d. Hasil   identifikasi   kebutuhan   digambarkan dengan menggunakan model data dengan use case diagram dan activity diagram .
e. Menggambarkan model sistem dengan Entity Relationship   Diagram (ERD)   kemudian ditransformasi   menjadi Logical   Record
Structure (LRS).
f. Membuat   rancangan   sistem   dengan membuatkan prototype Electronic   Customer Relationship Management ( E-CRM ).

## 2.2. Metodologi Pengumpulan Data
Untuk menyelesaikan masalah yang ada di The Media   Hotel   and   Tower,   peneliti   menggunakan pendekatan-pendekatan   dengan   model Customer Relationship   Management ( CRM ),   maka   penulis menggunakan   beberapa metode   pengumpulan   data dengan memperoleh keterangan dari sistem berjalan saat ini, yaitu :
a. Observasi Penulis   melakukan   pengamatan   langsung terhadap   proses   bisnis   yang   sedang   berjalan   The Media Hotel and Tower.
b. Wawancara Pengumpulan data dengan cara bertatap muka langsung dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan mengenai proses bisnis yang sedang berjalan kepada general manager .
2.3. Teknis Analisa Data dan Penggunaan Tools
a. Analisa Proses Bisnis Analisa   proses   bisnis   pertama   kali   dilakukan dengan menguraikan proses bisnis. Kemudian dibuat rich   picture dengan   menggunakan Microsoft   Visio 2010 .   Dalam rich   picture tersebut   akan menggambarkan proses bisnis berjalan pada saat ini di The Media Hotel and Tower.
b. Analisa Masalah
Gambar 1. Tahapan Customer Relationship Diagram
Analisa masalah dibuat dengan menggambarkan fishbone   diagram
dengan menggunakan Microsoft Visio 2010 , dimana dalam diagram tersebut   diuraikan   kembali   beberapa penyebab   masalah   dan   mengidentifikasi   sumber masalahnya.
c. Perancangan Sistem Usulan
Dalam   merancang   sistem   usulan,   untuk pemodelan   sistemnya   menggunakan use   case diagram .

## 2.4. Penyelesaian Masalah
Electronic Customer Relationship Management adalah sebuah sistem informasi  yang terintegrasi   yang   digunakan   untuk   merencanakan, mempromosikan,   dan   mengendalikan   beberapa aktivitas dalam sebuah hotel, dimana hotel berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk berhubungan dengan   calon   dan customer yang   sudah   ada   atau member .

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Profil Organisasi
The   Media   Hotel   and   Towers   adalah   satu- satunya   hotel   berbintang   lima   yang   berlokasi   di Jakarta bagian Utara yang memberikan kepada tamu domestik   dan   tamu   bisnis International maupun wisatawan   beraneka   ragam   fasilitas   dan service , yang   tidak   ada   di   hotel   lain   yang  dikenal   dengan nama Towers , akomodasi berkelas yang dilengkapi dengan lounge, spa, restaurant-restaurant autentik, night   club dan   ruang karaoke .   Letak   hotel   sangat nyaman   berdekatan   dengan   pusat   perbelanjaan International Mangga Dua ( ITC ), Pusat perbelanjaan elektronik   dan   sangat   dekat   ke  arena   Pekan   Raya Jakarta   atau Jakarta   International   Expo ( JIE ), tempat yang sangat tepat untuk para peserta pameran dan delegasi.
3.2. Proses Bisnis dan Activity Diagram Berjalan a) Analisa Proses Bisnis ( Rich Picture )

## 3.3. Analisa Masalah
Untuk menganalisa masalah yang ada pada The Media   Hotel   and   Tower,   peneliti   menggunakan diagram   sebab   dan   akibat   ( Fishbone ).   Adapun analisa digambarkan pada gambar berikut ini:

## 3.4. Identifikasi Kebutuhan
Setelah   melakukan   analisa   dan   melihat langsung   proses   bisnis   serta   mengidentifikasi masalah   yang   terjadi,   selanjutnya   adalah   proses identifikasi kebutuhan. Berikut adalah hasil analisa identifikasi   yang   diharapkan   dapat   menyelesaikan masalah yang ditemukan pada The Media Hotel and Tower:

## Tabel 1. Tabel Identifikasi Kebutuhan
1 Kebutuhan Data Customer Masalah : Sampai   saat   ini   data customer belum   dikelola   dengan   baik oleh   perusahaan   sehingga pencarian   informasi   mengenai customer membutuhkan   waktu yang relative lama.
Usulan Perlu dibuatkan interface online mengenai   data customer agar dapat   memberikan   informasi mengenai customer secara mendetail agar dapat mempermudahkan   staf   untuk pencarian data tersebut 2 Kebutuhan : Testimonial Masalah : Calon customer tidak mengetahui   kepuasan   dari customer lain   yang   telah melakukan check   in di   The Media Hotel and Tower Usulan : Perlu dibuatkan fitur testimonial , sehingga pengunjung website bisa
melihat testimonial   customer lain   yang   telah   melakukan check  in di   The   Media   Hotel and Tower.
Gambar 2. Activity Diagram Check In melalui WEB Hotel atau melalui situsTravel Agent
Gambar 3. Fishbone
3 Kebutuhan : Komplain
Masalah : Customer melakukan   komplain pada   saat Check   in sedang berlangsung   ataupun   setelah selesai Check   In yang   hanya dilakukan   secara   lisan   dan dicatat   kedalam   bentuk excel . Sehingga mengakibatkan penanganan   komplain   menjadi lambat Usulan Dibuatkanlah interface   entry komplain secara online melalui sistem Electronic   Customer Relationship   Management   (E- CRM) yang   dibuat   dan   staf perusahaan   dapat   menangani komplain dari setiap customer 4 Kebutuhan : Fitur Live Chat Masalah : Sulitnya   customer   yang   ingin berkomunikasi langsung dengan pihak hotel. Usulan : Perlu   dibuatkannya interface live   chat antara   pihak   hotel
dengan customer agar customer yang   ingin   berkomunikasi dengan   pihak   hotel   menjadi lebih mudah.
5 Kebutuhan : Promo Masalah : Saat   ini customer yang   ingin
mendapatkan   promo   terbaru yang   ditawarkan   oleh   pihak hotel   harus   mengecek website terlebih dahulu sehingga ketidak efektifan waktu.
Usulan : Perlu dibuatkan interface online
berupa   mengirimkan   sms langsung ke customer.

## 3.5. Perancangan Sistem
Model   sistem   merupakan   pemodelan   yang dirancang   dari   hasil   identifikasi   kebutuhan   yang terdapat pada tahapan sebelumnya.
1) Use Case Diagram
Use  case  diagram   menggambarkan   sebuah interaksi   antara   actor   dengan   sistem.   Use  case diagram   dibuat   oleh   peneliti   disesuaikan   dengan identifikasi kebutuhan pada tahapan sebelumnya.
a) Use Case Package Diagram
b) Use Case Diagram Package Account
c) Use Case Diagram Package Komplain
d) Use Case Diagram Package Testimonial
e) Use Case Diagram Package Laporan
Gambar 4. Use Case Package Diagram
Gambar 5. Use Case Diagram Package Account
Gambar 6. Use Case Diagram Package Komplain
Gambar 7. Use Case Diagram Package Testimonial
Gambar 8. Use Case Diagram Package Laporan
2) Activity Diagram Usulan
a) Activity Diagram Usulan Login
b) Activity Diagram Usulan Promo Customer
c) Activity Diagram Usulan Entry Service
d) Activity   Diagram Usulan Entry Komplain by Live Chat
e) Activity Diagram Usulan Entry Komunikasi Q&A by Live Chat
f) Activity Diagram Usulan Entry Testimonial Gambar 9. Activity Diagram Usulan Login Gambar 10. Activity Diagram Usulan Promo Customer
Gambar 11. Activity Diagram Usulan Entry Service
Gambar 12. Activity Diagram Usulan Entry Komplain Live Chat
Gambar 13. Activity Diagram Usulan Tanggapan Komplain by Live Chat
Gambar 14. Activity Diagram Usulan Entry Testimonial
g) Activity Diagram Usulan   Tanggapi komplain by Live Chat 3) Model Data a) ERD
b) Logical Record Structure (LRS)
1. Rancangan Layar Menu Utama 2. Rancangan layar Login Customer
3. Rancangan Layar View SMS Promo 4. Rancangan  layar view   greeting Ucapan Ulang Tahun Gambar 15. Activity Diagram Usulan Entry Komunikasi Q&A by Live Chat Gambar 16. ERD Gambar 17. Logical Record Structure (LRS) Gambar 18. Rancangan Layar Menu Utama Gambar 19. Rancangan Layar Login Customer
Gambar 20. Rancangan Layar View SMS Promo The Media Hotel and Tower
Gambar 21. Rancangan Layar View greeting The Media Hotel and Tower
5. Rancangan Layar Entry Jenis Komplain 6.  Rancangan Layar Entry Promo 7.  Rancangan Layar Entry Service
d) Sequence Diagram
1) Sequence Diagram Login Customer
2) Sequence Diagram Login Staf
3) Sequence Diagram Entry Promo
4.) Sequence Diagram Entry Service
Gambar 22. Rancangan Layar Entry Jenis Komplain
Gambar 23. Rancangan Layar Entry Promo
Gambar 24. Rancangan Layar Entry Service
Gambar 25. Sequence Diagram Login Customer Gambar 26. Sequence Diagram Login Staf
Gambar 27. Sequence Diagram Entry Promo
4) Sequence Diagram Laporan   Grafik Komplain 5) Sequence Diagram Laporan Top Customer

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian dan analisa yang telah di lakukan pada The Media Hotel and Tower untuk meningkatkan   loyalitas   dan   pelayanan   terhadap customer maka   dapat   di   tarik   kesimpulan   sebagai berikut :
Dalam   memberikan   pelayanan   dan meningkatkan loyalitas kepada customer The Media Hotel   and   Tower   menghadapi   penurunan   yang   di sebabkan oleh lima keadaan yaitu :
a. Menurunnya   loyalitas   dan   pelayanan terhadap customer dikarenakan customer tidak mengetahui informasi service terbaru hal   ini   disebabkan   karena   informasi mengenai service kurang   ter up   to   date , dengan   adanya   fitur   yang   terdapat   pada Electronic   Customer   Relationship Management   (E-CRM) berupa entry data service dan update data service mengenai service apa   saja   yang   tersedia,   sehingga customer mengetahui service apa saja yang tersedia pada The Media Hotel and Tower. b. b. Menurunnya   loyalitas   dan pelayanan   terhadap customer dikarenakan belum   efektifnya   penanganan  komplain, disebabkan  data   penyampaian   komplain yang   hanya   melalui   lisan   atau  pencatatan dan   tidak   dicatat   berupa   laporan.  Dengan adanya fitur yang terdapat pada Electronic Customer   Relationship   Management   (E- CRM) berupa   adanya live   chat dan entry komplain yang akan ada di web site untuk memudahkan customer dalam   melakukan komplain   dan   staf   dalam   pembuatan laporan komplain.
Selama   menjalankan   penelitian  pada   The Media  Hotel and Tower  penulis mempunyai saran- saran mengenai peningkatan loyalitas dan pelayanan terhadap customer adalah berikut :
a. Rancangan   sistem Electronic   Customer Relationship   Management (E-CRM)   yang dibuat   diharapkan   dapat   dikembangkan kembali oleh  The Media Hotel and Tower untuk   meningkatkan   loyalitas   dan pelayanan   terhadap customer perusahaan yang   nantinya   akan   berujung   pada penambahan pemasukkan atau keuntungan bagi perusahaan.
b. Agar terlaksananya sistem ini dengan baik, diharapkan   adanya   proses   pelatihan   dan kerjasama yang baik pada semua pihak staf perusahaan yang terkait.
c. Selalu menjaga kepercayaan customer agar tetap loyal  terhadap perusahaan dan tidak beralih ke perusahaan kompetitor.
Gambar 28. Sequence Diagram Entry Service
Gambar 29. Sequence Diagram Laporan Grafik Komplain
Gambar 30. Sequence Diagram Laporan Top Customer

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Buttle,   F.,   &   Maklan,   S.,   2015. Customer Relationship   Management:   Concepts   and Technologies (Third Edit). New York: Routledge.
[2] Hasibuan, A., 2012. Manajemen Perubahan. Jakarta: CV.ANDI OFFSET.
[3] Laudon   dan   Traver,   2012,   E-Commerce;   business technology   society,   International   Edition.   USA: Addison Wesley.
[4] O‟Brien & Markas., 2013. Management Information System (10   Edition).   United  States   of   America. McGraw Hill.
[5] Akif, M.,  Prasetyo,  Y.  A., &  Ambarsari,  N.  2015. Pengembangan   Aplikasi   E-CRM   Bojana   Sari Menggunakan  Metode   Prototype. EProceedings  of Engineering , 2 (1), 1057–1070.
[6] Buttle, F. 2012, Customer Relationship Management Concept and Technologies (Second).
[7] Gaspersz,V., 2012. All-in-one Marketing Excellence. Bogor:VinchristoPublication .
[8] Haryono,   PM   Budi.,   2013. How   to   Manage Customer Voice . Yogyakarta: CV Andi Offset.
[9] Helmers,   Scott.A.,   2013. Step   by   Step   Microsoft Visio   2013.United   States   of   America:   Microsoft 2013.
[10] Hidayat,   R.   2014.   Sistem   Informasi   Ekspedisi Barang   Dengan   Metode   E-CRM   Untuk Meningkatkan   Pelayanan   Pelanggan. Sisfotek
Global , 4 (2), 3.
[11] Menparpostel   RI.(1987).Keputusan   Menteri Parpostel No. KM94/HK103/MPPT-87 Tahun 1987. Tentang   KETENTUAN   USAHA   DAN
PENGGOLONGAN KELAS HOTEL. Jakarta:Kementrian   Pariwisata,   Pos,   dan Telekomunikasi.
[12] Rosa  A.   S,  &  Shalahuddin,   M.   2013.   Rekayasa Perangkat   Lunak   Terstruktur   Dan   Berorientasi Objek. Bandung: Informatika.
[13] Saeger,  A.   de,   &   Feys,   B.   (2015).   The Ishikawa Diagram: Identify problems and take action (First Edit). [14] Saputra,  A.   2011. Trik   Kolaborasi   CodeIgniter   & jquery .   (Lukmanul   Hakim,   Ed.).  Yogyakarta: Lokomedia.
[15] Saputra,   A.,   Subagio,   R.,   T.   dan   Saluki.  2012. Membangun   Aplikasi E-Library untuk   Panduan Skripsi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
[16] Sidik,   B.,  2012,   Pemrograman   Web   dengan   PHP. Bandung: Informatika.
[17] Sugiarti,  Y.   2013. Analisis   &   Perancangan   UML (Unified   Modeling   Language)   Generated VB.6. Yogyakarta: Graha Ilmu.
[18] Sukamto, R. A., dan Shalahudin, M. 2014, Rekayasa Perangkat   Lunak   Terstruktur   Dan   Berorientasi Objek. Bandung: Informatika Bandung.
[19] Sutabri,   Tata.  2012.   Analisis   Sistem   Informasi. Yogyakarta:  Andi  Offset. Technologies (Third Edit).
New York: Routledge.
[20] Yakub.   2012.   Pengantar   Sistem   Informas. Yogyakarta: Graha Ilmu.