Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 1 April 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Payo Selincah
Patient Satisfaction Analysis Based on Service Quality at Payo Selincah Community Health Center
Misngadi 1 , Sugiarto* 2 , Ratna Sari Dewi 3
1,2,3 Program Studi Kesehatan Masyarakat STIKES Harapan Ibu, Jambi, Indonesia *Korespodensi Penulis : mas_sugik32@yahoo.com

## Abstrak
Kepuasan  merupakan  ungkapan  perasaan  masyarakat  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi  terhadap  kinerja  suatu  produk.  Mutu  pelayanan kesehatan  menunjukkan  pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  dalam menimbulkan  rasa  puas  pada  diri  setiap  pasien.  Makin  sempurna  kepuasan  tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran  kepuasan  pasien  berdasarkan  dimensi  mutu  pelayanan  di  Puskesmas  Payo Selincah. Penelitian  merupakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Sampel  penelitian adalah pasien yang berkunjung di Puskesmas Payo Selincah Kota Jambi sebanyak 94 orang.  Teknik  pengambilan  sampel  penelitian  menggunakan  teknik purposive sampling.  Metode  pengumpulan  data  adalah  dengan  wawancara  menggunakan kuesioner. Hasil penelitian diketahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan kesesuaian antara kenyataan dan harapan sebesar 78,83%. Berdasarkan analisa diagram kartersius aspek  dimensi  mutu  yang  menjadi  prioritas  utama  untuk  diperbaiki  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  terhadap  pasien adalah  petugas  puskemas  selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien, puskesmas telah  memiliki gedung  yang bersih dan  terawat  serta  petugas  yang  rapi, puskesmas  telah  memiliki  ruang  tunggu  yang memadai  untuk  menunjang  pasien  yang  datang, puskesmas  telah  memiliki  apotek dengan jumlah obat yang lengkap, ruang  pemeriksaan  pasien  memadai  dan  terjaga privasinya. Untuk  itu  disarankan  kepada  Ppskesmas  untuk  memberikan  pelayanan dengan  ramah,  memberikan  informasi  kepada  pasien  jika  ada  keterlambatan  dalam pelayanan, mengajukan obat ke Dinas Kesehatan sehingga puskesmas tidak kehabisan obat.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

## Abstract
Satisfaction is an expression of people's feelings that arise after comparing between perceptions of the performance of a product. The quality of health services shows the level of perfection in providing health services in every patient. The more perfect the satisfaction, the better the quality of health services. This study aims to determine the description of patient satisfaction based on the dimensions of service quality at Payo Selincah  Health  Center. Research  is  a  quantitative  descriptive  study.  The  sample  of the  study  was  94  patients  visiting  Payo  Selincah  Health  Center  in  Jambi  City.  The research  sampling  technique  used  purposive  sampling  technique.  Data  collection method  is  by  interview  using  a  questionnaire. The  results  of  the  study  are  known  to the level of patient satisfaction based on the match between reality and expectations
of  78.83%.  Based  on  the  analysis  of  the  Kartersius  diagram  aspects  of  the  quality dimension  which  is  the  top  priority  to  be  improved  in  providing  health  services  to patients is the health center staff always patient to deal with patient complaints, the health center has a clean and well-maintained building as well as a neat officer, the health  center  has  adequate  waiting  rooms  for  support  patients  who  come, the puskesmas  already  has  a  pharmacy  with  a  complete  number  of  drugs,  adequate patient  examination  space  and  privacy  maintained. For  this  reason,  it  is recommended  that  the  Ppskesmas  provide  friendly  services,  provide  information  to patients if there is a delay in service, submit medicines to the Health Office so that the puskesmas does not run out of drugs.

## Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Puskesmas  sebagai  Unit  Pelaksana  Teknik  Dinas  (UPTD) yaitu unit  organisasi yang diberikan kewenangan kemandirian oleh Dinas Kesehatan di wilayah kerjanya. Sebagai  sarana  pelayanan  kesehatan  terdepan,  Puskesmas  bertanggung  jawab  dalam penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  masyarakat  dengan  kualitas yang baik  dan dengan  biaya  yang  terjangkau  oleh masyarakat 1 .  Puskesmas  harus  melakukan  upaya agar pasien tetap datang untuk menerima pelayanan kesehatan dari Puskesmas. Dalam rangka  meningkatkan  kunjungan  pasien  Puskesmas,  maka  Puskesmas  harus  mampu menampilkan  dan  memberikan  pelayanan  kesehatan yang berkualitas  sehingga mampu memberikan kepuasan pasien (Muninjaya, 2011).
Pada  saat  ini  permasalahan  yang  dihadapi  bangsa  Indonesia  yaitu  menurunnya angka  kepuasan  masyarakat  khususnya  terhadap  sistem  pelayanan.  Pada  tahun  2014 menunjukkan  angka  kepuasan  masyarakat  sebesar  69,36%.  Pada  tahun  2015  di periode  I  menunjukkan  angka  sebesar  80,4%  dan  pada  periode  ke  II  yaitu  88,59% dengan  rata-rata  84,49%.  Pada  tahun  2016  di  periode  I  menunjukkan  angka  sebesar 79,27%. Sehingga dilakukan perbandingan pada periode I antara tahun 2015 dan 2016 mengalami penurunan dengan angka sebesar 1,13%.
Tingkat kepuasaan pelayanan sangat dipengaruhi oleh mutu suatu produk (baik berupa  barang  maupun  jasa)  sehingga  pengukuran  tingkat  kepuasan  atau  suatu produk. Sangat erat hubungannya dengan mutu produk tersebut pelanggan puas, akan membeli lebih banyak dan lebih sering, mereka yang akan merekomendasikan kepada kerabat  dan  teman-teman  nya.  Selain  itu  pasien yang merasa  puas  akan  mamatuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali (Pohan, 2012).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan  dimana kebutuhan, keinginan, dan  harapan  dari  pelanggan  dapat  terpenuhi.  Faktor  yang paling  penting  untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan  adalah  kinerja  dan  kualitas  dari  layanan  yang diberikan  oleh  organisasi  atau  perusahaan.  Terdapat  lima  indikator  pokok  kualitas layanan  yaitu:  kehandalan  (reliability), ketanggapan  (responsiveness),  jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangible) (Philip Kotler, 2009).
Penelitian yang dilakukan oleh Fatrida (2015) terhadap 96 pasien di Puskesmas Pauh  Padang  menunjukkan  adanya  ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan yaitu sebesar 48%. Persentase terbesar terhadap ketidakpuasan adalah pada
mutu pelayanan petugas 58,2%, diikuti dengan penampilan pelayanan petugas 56,1%, jaminan  petugas  55,1%,  perhatian  petugas  53,1%,  daya  tanggap  petugas  49%,  serta kehandalan petugas 43,9% (Fatrida, 2015).
Data  Dinas  Kesehatan  Kota  Jambi  menunjukkan  bahwa  jumlah  kunjungan pasien rawat jalan pada tahun 2018 sebesar 536.191 orang. Jumlah kunjungan pasien rawat  jalan  di  Puskesmas  Payo  Selincah  pada  tahun 2017  sebesar  19.179  kunjungan dan tahun 2018 sebesar 18.673 kunjungan (Jambi, 2020).
Adanya penurunan jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Payo Selincah yakni dari  19.179  pasien  pada  tahun  2017  menjadi  18.673  pasien  pafa  tahun  2018.  Hasil penelitian  Hamid  (2013),  salah  satu  penyebab  penurunan  jumlah  kunjungan  pasien adalah  karena  enggannya  masyarakat  untuk  berobat  di  unit  pelayanan  kesehatan dikarenakan  kurang  puasnya  masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  ia diterima (Hamid, 2013).
Berdasarkan  data  tentang  keluhan  dari  pasien/keluarga  yang  dikumpulkan  di bagian  Tata  Usaha  Puskesmas  Payo  Selincah  berdasarkan  kotak  saran  pada  tahun 2018 didapatkan bahwa pasien bingung mencari ruangan yang mau dituju. Disamping itu,  sikap  petugas  dan  respon  petugas  yang  dirasakan  kurang  tanggap  dan  ramah dalam  memberikan  pelayanan  serta  penyampaian  informasi  kepada  pasien  kurang memadai.
Tujuan penelitian untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu di Puskesmas Payo Selincah

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan  desain cross sectional  study yang  bertujuan  untuk  mengetahui  analisis  kepuasan  pasien berdasarkan  dimensi  mutu  pelayanan  di  Puskesmas  Payo  Selincah  Tahun  2020. Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  pasien  yang  berkunjung  ke Puskesmas Payo Selincah pada bulan September s/d November 2019 sebanyak 4.032 orang. Sampel penelitian adalah pasien yang berkunjung di Puskesmas Payo Selincah Kota Jambi sebanyak 94 orang. Teknik pengambilan sampel penelitian menggunakan teknik purposive  sampling.  Penelitian  dilakukan  pada  bulan  Januari  2020  di Puskesmas Payo Selincah. Analisis data menggunakan analisis univariat dan analisis Importance  Performance  Analysis (IPA)  yakni  menggunakan  Diagram  Kartesius. Metode pengumpulan data adalah dengan wawancara menggunakan kuesioner

## HASIL PENELITIAN
Hasil  analisis  data  setiap  atribut  dari  5  (lima)  dimensi  mutu  yang  dilihat  dari nilai rata-rata harapan dilambangkan Y dan rata-rata kinerja dengan lambang X, yang dibagi dalam empat kuadran diketahui prioritas perbaikan dari masing-masing atribut dari  5  (lima)  dimensi  mutu.  Diagram  kartesius  dibagi  dalam  empat  kuadran berdasarkan  rata-rata  nilai  kinerja  (X)  dan  rata-rata  nilai harapan  (Y)  yang  dihitung dari  28  pertanyaan  setelah  diperoleh  rata-rata  dari  jawaban  responden  sebagaimana tabel sebagai berikut :
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 1 April 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Tabel 1. Penentuan Nilai Sumbu X dan Sumbu Y
Pernyataan Rata-rata Harapan (Y) Rata-rata Kenyataan (X) Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat 4,86 3,12 Dokter  memeriksa  pasien  dengan  sungguh- sungguh 5,00 3,13 Dokter  memberikan  resep  yang  tepat  terhadap pasien 4,98 3,12 Perawat membantu dokter dengan baik 4,11 3,15 Puskesmas  dapat  memenuhi  pelayanan  yang dijanjikan kepada masyarakat 4,04 3,12 Puskemas  memberikan  pelayanan  yang  cepat dan tidak berbelit-belit 4,03 3,02 Puskesmas  memberikan  informasi  pelayanan kesehatan terhadap masyarakat 4,04 3,06 Dokter  bersedia  mendengarkan  keluhan  dari pasien 4,10 4,10 Petugas      puskesmas      memberikan      informasi yang dibutuhkan dengan baik 4,01 4,01 Petugas  puskesmas/perawat  memberi  tahu  bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien 4,00 3,04 Petugas  apotek  memberi  tahu  lamanya  proses pemberian obat 3,01 2,62 Petugas  puskemas  selalu  sabar  menghadapi keluh kesah pasien 4,00 2,83 Dokter selalu ramah terhadap setiap pasien yang dating ke ruangannya 5,00 2,96 Semua  petugas  puskesmas  selalu  menampilkan senyum terhadap pasien yang dating 3,01 2,96 Dokter    dengan    sabar    memberi    penjelasan mengenai penyakit yang diderita pasien 3,04 3,03 Dokter  memberitahu  alasan  atau  timbulnya penyakit yang diderita pasien 4,04 2,98 Dokter selalu ingat terhadap permasalahan/keluhan pasien sebelumnya 3,15 2,36 Dokter  selalu  menanyakan  kabar  dan  keadaan pasien 3,04 2,94 Dokter    selalu    mendengarkan  dengan    seksama semua keluhan pasien 4,01 2,90 Dokter  dapat  mengenal  setiap  pasien  yang datang berobat 3,02 2,46 Petugas pendaftaran puskesmas selalu menanyakan kabar dari setiap pasien yang dating 2,26 2,30 Petugas  puskesmas  dapat  mengenal  pasien dengan baik 2,52 2,46
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 1 April 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Kesediaan  petugas  untuk  meminta  maaf  bila terjadi kesalahan 2,72 3,17 Puskesmas  telah    memiliki  gedung    yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi 4,00 2,74 Puskesmas  telah  memiliki  peralatan  kesehatan yang memadai 4,00 2,94 Puskesmas  telah  memiliki  ruang  tunggu  yang memadai untuk menunjang pasien yang dating 4,00 2,40 Puskesmas telah memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap 4,00 2,35 Ruang    pemeriksaan    pasien    memadai    dan terjaga privasinya 4,00 2,83 Jumlah 105,99 82,10 Rata-rata Y (sebagai sumbu Y) 3,78 Rata-rata X (sebagai sumbu X) 2,93
Setelah diperoleh nilai sumbu X dan sumbu Y, diagram kartesius terbagi dalam empat  kuadran  berdasarkan  nilai  sumbu  X  dan  sumbu  Y  sebagaimana  tergambar dalam tabel dan diagram kartesius sebagai berikut:
Gambar 1
Diagram Kartesius Antribut Harapan dan Kinerja Pada Pelayanan di Puskesmas Payo Selincah
Dari  diagram  diatas  diperoleh  persebaran  atribut  yang  diteliti.  Atribut  tersebar menjadi 4 kuadran,  yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C dan Kuadran D. Berikut merupakan atribut-atribut dalam setiap kuadran berdasarkan diagram 1 : 1. Kuadran A (Harapan Tinggi, Kenyataan Rendah)
- Petugas puskemas selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien
- Puskesmas telah  memiliki gedung  yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi
- Puskesmas telah memiliki ruang tunggu yang memadai untuk menunjang pasien yang dating
- Puskesmas telah memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap
- Ruang  pemeriksaan  pasien  memadai  dan  terjaga privasinya
2. Kuadran B (Harapan Tinggi, Kenyataan Tinggi)
- Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat
- Dokter memeriksa pasien dengan sungguh-sungguh
- Dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien
- Perawat membantu dokter dengan baik
- Puskesmas dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan kepada masyarakat
- Puskemas memberikan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit
- Puskesmas memberikan informasi pelayanan kesehatan terhadap masyarakat
- Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien
- Petugas   puskesmas   memberikan   informasi   yang dibutuhkan dengan baik
- Petugas    puskesmas/perawat    memberi    tahu    bila    ada  keterlambatan pemeriksaan pasien
- Dokter selalu ramah terhadap setiap pasien yang dating ke ruangannya
- Dokter memberitahu alasan atau timbulnya penyakit yang diderita pasien
- Dokter  selalu  mendengarkan dengan  seksama  semua keluhan pasien
- Puskesmas telah memiliki peralatan kesehatan yang memadai
3. Kuadran C (Harapan Rendah, Kenyataan Rendah)
- Petugas apotek memberi tahu lamanya proses pemberian obat
- Dokter  selalu  ingat  terhadap  permasalahan/keluhan pasien sebelumnya
- Dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang berobat
- Petugas  pendaftaran  puskesmas  selalu  menanyakan  kabar  dari  setiap  pasien yang dating
- Petugas puskesmas dapat mengenal pasien dengan baik
4. Kuadran D (Harapan Rendah, Kenyataan Tinggi)
- Semua  petugas  puskesmas  selalu  menampilkan  senyum  terhadap  pasien  yang dating
- Tenaga kesehatan  dengan  sabar  memberi  penjelasan  mengenai penyakit yang diderita pasien
- Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien
- Kesediaan  petugas  untuk  meminta  maaf  bila  terjadi kesalahan

## PEMBAHASAN
Berdasarkan perhitungan rata-rata nilai harapan dan kenyataan pasien terhadap mutu pelayanan di poli umum puskesmas didapatkan hasil pernyataan yang ada dalam kuadran A ini sangat penting bagi pasien dalam pelayanan di poli umum puskesmas, namun  pihak  penyelenggara  pelayanan  belum  melaksanakan  sesuai  dengan  harapan pasien  sehingga  menimbulkan  ketidakpuasan. Karena  sangat  penting  bagi  pasien, sementara kegiatannya belum diselenggarakan sesuai dengan harapan maka atribut ini menjadi prioritas dalam upaya perbaikan mutu pelayanan. Secara rinci atribut tersebut sebagai berikut :
a. Petugas puskemas selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien
b. Puskesmas telah  memiliki gedung  yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 1 April 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
c. Puskesmas  telah  memiliki  ruang  tunggu  yang  memadai  untuk  menunjang  pasien yang dating
d. Puskesmas telah memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap
e. Ruang  pemeriksaan  pasien  memadai  dan  terjaga privasinya
Strategi peningkatan kualitas untuk kuadran ini yaitu menjadikan atribut-atribut dalam  kuadran  ini  sebagai  prioritas  utama  untuk  ditingkatkan. Kuadran  A  adalah lokasi  berbagai  aspek  atau  atribut  layanan  kesehatan  yang  dirasakan  penting  oleh pasien, tetapi pelaksanaannya menurut pasien masih kurang. Dengan demikian, atribut layanan kesehatan tersebut harus menjadi perhatian utama di dalam peningkatan mutu atau kinerja (Pohan, 2007).
Kuadran  A  merupakan  posisi  atribut  yang  memiliki high  importance,  low performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut masih di bawah harapan  pasien,  sehingga  berdampak  pada  ketidakpuasan  pasien  terhadap  atribut tersebut.  Dari  ketidakpuasan  ini  berkonsekuensi  pada  beralihnya  pasien  ke puskesmaslain  pesaing.  Sehingga  jika  atribut  tersebut  tidak  ditingkatkan,  maka diprediksi akan kehilangan loyalitas pasien dan minat pasien untuk pembelian ulang.
Sebagaimana yang dijelaskan oleh Schnaars dalam Tjiptono (1997) menyatakan kepuasan  pelanggan  pada  dasarnya  merupakan  tujuan  dari  suatu  bisnis.  Terciptanya kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  dasar  yang  baik bagi pembelian  ulang  dan terciptanya loyalitas pelanggan. Patut untuk diperhatikan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan  suatu  strategi  jangka  panjang  yang  membutuhkan  komitmen,  baik  dana mau  pun  sumber  daya  manusia  yang  pada  gilirannya  dapat  menumbuhkan  loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2011).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisa  diagram  kartersius  aspek  dimensi  mutu  yang  menjadi prioritas utama  untuk  diperbaiki  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  terhadap pasien  antara  lain petugas  puskemas  selalu  sabar  menghadapi  keluh  kesah  pasien, puskesmas telah  memiliki gedung   yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi, puskesmas telah memiliki ruang tunggu yang memadai untuk menunjang pasien yang dating,  puskesmas  telah  memiliki  apotek  dengan  jumlah  obat  yang  lengkap,  ruang pemeriksaan  pasien  memadai  dan  terjaga privasinya.

## SARAN
Diharapkan  puskesmas  memberikan  pelayanan  dengan  ramah,  memberikan informasi kepada pasien jika ada keterlambatan dalam pelayanan, mengajukan obat ke Dinas Kesehatan sehingga puskesmas tidak kehabisan obat.

## DAFTAR PUSTAKA
Fatrida.  (2015). Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  Dengan  Kepuasan Pasien di Puskesmas Pauh Padang. Universitas Andalas.
Hamid. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit DR. H Marzoeki Mahdi Bogor. Institut Pertanian Bogor.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 1 April 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Jambi,  D.  K.  K.  (2020). Profil  Kesehatan  Kota  Jambi  Tahun  2019.  Jambi:  Dinas Kesehatan Kota Jambi.
Muninjaya, G. A. (2011). Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC. Philip Kotler. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 4. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Pohan,  I.  (2007). Jaminan  Mutu  Layanan  Kesehatan (Dasar-dasar  Pengertian  dan Penerapan). Jakarta: EGC.
Pohan, I. (2012). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Tjiptono,  F.  (2011). Service,  Quality  And  Satisfaction  Edisi  3.  Yogyakarta:  Andi Offset.