## PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV. RETINA PRINTING DI BANDAR LAMPUNG
Sapmaya Wulan 1) , Abizar Alghifari 2)
1) Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bandar Lampung
2) Mahasiswa Program Pasca Sarjana Universitas Bandar Lampung

## ABSTRACT
The survival of firm is influenced by customer satisfaction. One element that could affect customer satisfaction is the quality of the product. CV. Retina Printing in Bandar Lampung is a company engaged in the printing. The company is always trying to get the product produced can provide satisfaction to consumers, especially in terms of quality products. Elements of the quality of the product include: a) materials used; b) the design is interesting, c) machinery; d) process of  the  professionals  (creative,  skilled,  thorough  and  direct  technicians);  e)  printout  (clear, adhesive  durable  and  waterproof).  Customer  satisfaction  with  quality  of  products  includes  the following elements: quality, price, punctuality and service. The company strives to maintain and improve  the  quality  of  its  products,  but  still  faces  problems  such  as:  the  number  of  consumer complaints  against  the  total  number  of  consumers  who  are,  respectively:  the  quality  (1.91%), price  (1.8%),  accuracy  (3.08%)  and  services  (2.45%),  higher  than  the  standard  number  of consumer  complaints  that  the  company  determined  that  1.5%.  This  shows  that  customer satisfaction with the quality of the resulting product is still not fully in line with expectations or standards specified company.The problem is: How does product quality on the level of consumer satisfaction  in  the  CV.  Retina  Printing  in  Bandar  Lampung.  The  objectives  of  this  study  to determine how the influence of product quality to customer satisfaction rate on the CV. Retina Printing Bandar Lampung.
This  study  uses  qualitative  and  quantitative  methods.  In  the  analysis  of  qualitative analysis  are  used  tables  and  in  quantitative  models  used  Cartesian  diagram  (Importance Performance Analysis). From the results of qualitative analysis can be concluded that the quality of  the products  in  the  category  /  criteria  is  in accordance  with  the  expectations  of  consumers, although there are attributes that are still needed. From the results of quantitative analysis with the  calculation  of  Importance  Performance  Analysis  to  know  the  average  overall  level  of consumer expectation of 4.10 greater than the average level of overall product quality which is equal to 4.07. Although the calculated relative differences are very small ie 0.03, this suggests that the quality of the products has not been fully in line with expectations of consumers. In other words,  the  quality  of  the  product  affects  the  customer  satisfaction.  Thus  the  hypothesis  that product quality has a positive effect on the level consumer satisfaction on the CV. Retina Printing in Bandar Lampung is acceptable.
Keywords: product quality, Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis.

## 1. PENDAHULUAN 1
Disaat  ini  kemajuan  akan  dunia teknologi  semakin  berkembang.  Dunia usaha  pun  semakin  maju  dan  meningkat karena perkembangan teknologi yang sangat canggih. Sehingga banyak perusahaan yang meningkatkan  kualitas  produknya  dengan
Korespondensi :
1 Sapmaya Wulan
memanfaatkan  teknologi  yang  ada  yang pada  akhirnya  akan  muncul  persaingan diantara  usaha  sejenis.  Persaingan  tersebut semakin meningkat dan saling mempertahankan posisi yang terbaik.
Perusahaan dapat mempertahankannya posisinya dengan cara meningkatkan kualitas produk sehingga akan menimbulkan
E-mail: sapmayawulan@yahoo.com
kepuasan  pada  konsumen  yang  berdampak pada  peningkatan  penjualan  dan  pada akhirnya  perusahaan  akan  dapat  menjaga kelangsungan  hidupnya.    Sebaliknya,  jika perusahaan  tidak  melakukan  peningkatan kualitas produk, maka konsumen tidak akan puas,  sehingga  akan  terjadi  penurunan penjualan  dan  perusahaan  sulit  untuk menjaga  kelangsungan  hidupnya,  bahkan dapat berakibat bangkrut.
CV. Retina Printing adalah perusahaan  percetakan  beralamat  di  Jl.
Rambutan  No.1  Tanjung  Karang  Pusat Bandar  Lampung.  Produk  yang  ditawarkan kepada  konsumen  berupa:  brosur,  stiker, undangan,  nota/kuitansi,  poster,  buku,  dan spanduk.  Salah  satu  usaha  yang  dilakukan untuk memuaskan konsumen adalah dengan menjaga  kualitas  produk  dan  pelayanan kepada  konsumen.  Atribut  kualitas  produk untuk  masing-masing  jenis  produk  adalah sebagai  berikut:  Brosur,  dengan  atribut: bahan    berkualitas  standar  sesuai  pesanan, design  menarik  beragam  dan  mengikuti mode,  dan  cetakan  jelas  mudah  dibaca. Stiker,  dengan  atribut:  bahan  berkualitas standar    sesuai  pesanan,  design  menarik baragam dan mengikuti mode, cetakan jelas mudah  dibaca,  dan  perekat  tahan  lama  dan anti  air.  Undangan,  dengan  atribut:  bahan berkualitas  standar  sesuai  pesanan,  design menarik  beragam  mengikuti  mode,  dan cetakan  jelas  mudah  dibaca.  Nota,  dengan atribut:  bahan  berkualitas  standar  sesuai pesanan, cetakan jelas mudah dibaca. Poster:
dengan  atribut:  bahan  berkualitas  standar sesuai  pesanan,  design  menarik  beragam mengikuti  mode,  cetakan  jelas  mudah dibaca,  dan  warna  cerah  menarik.  Buku: dengan  atribut:  bahan  berkualitas  standar sesuai  pesanan,  penjilitan  rapih  dan  tahan lama, cetakan jelas mudah dibaca. Spanduk: dengan  atribut:  bahan  berkualitas  standar sesuai pesanan, design menarik beragam dan mengikuti  mode,  dan  cetakan  jelas  mudah dibaca.
Dari  uraian  atribut  kualitas  produk masing-masing  jenis  produk  di  atas,  atribut kualitas  produk  secara  umum  meliputi:  a) bahan  yang  digunakan;  b)  design  yang menarik,  baragam  dan  mengikuti  mode;  c) mesin;  d)  proses  pengerjaan  profesional (kreatif, terampil, teliti dan ditangani teknisi langsung);  e)  hasil  cetakan  (jelas,  perekat tahan lama dan anti air). Untuk pembahasan selanjutnya  unsur–unsur  kualitas    produk meliputi: 1) bahan, 2) design, 3) mesin dan alat, 4) proses pengerjaan yang professional dan 5) hasil cetakan, sedangkan unsur-unsur kepuasan  konsumen  meliputi:  1)  mutu: kualitas  produk  sesuai  pesanan,  2)  harga: harga bersaing dan ada potongan harga , 3) ketepatan:  pesanan  tepat  waktu,  dan  4) pelayanan:  pelayanan yang baik.
Berdasarkan  unsur-unsur  kepuasan konsumen  tersebut,  dapat  disajikan  data tentang  kepuasan  konsumen  dalam  bentuk komplain  konsumen  pada  Tabel  1  untuk unsur  mutu  dan  harga  serta  Tabel  2  untuk unsur ketepatan dan pelayanan.
Tabel  1.    Data  Komplain  Konsumen  untuk  Unsur  Mutu  dan  Harga  pada  CV.  Retina  Printing Bandar Lampung Tahun 2004-2007
Tahun Jumlah Konsumen (orang) Jumlah Komplain Konsumen Mutu (orang) Persentase (%) Harga (orang) Persentase (%) 2004 2005 2006 2007 600 680 700 730 15 13 13 10 2,5% 1,91% 1,86% 1,37% 14 12 12 10 2,33% 1,77% 1,71% 1,37% Rata-rata 677 12,8 1,91% 12 1,8%
Sumber : CV. Retina Printing, Bandar Lampung, 2008.
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  diketahui perkembangan  persentase  jumlah  komplain konsumen  terhadap  keseluruhan  jumlah konsumen  untuk  unsur    mutu  dan  harga tahun 2004-2007. Persentase perkembangan
jumlah komplain konsumen terhadap jumlah konsumen  keseluruhan  untuk    unsur    mutu dan  harga  mengalami    penurunan  dengan rata-rata persentase
jumlah  komplain  konsumen  untuk  mutu sebesar 1,91% dan harga sebesar 1,8%.
Tabel  2.  Data  Komplain  Konsumen  untuk  Unsur  Ketepatan  dan  Pelayanan  pada  CV.  Retina Printing Bandar Lampung Tahun 2004-2007
Tahun Jumlah Konsumen (orang) Jumlah Komplain Konsumen Ketepatan (orang) Persentase (%) Pelayanan (orang) Persentase (%) 2004 2005 2006 2007 600 680 700 730 25 22 19 16 4,17% 3,24% 2,71% 2,19% 21 17 16 11 3,5% 2,5% 2,29% 1,51% Rata-rata 677 20,5 3,08% 16,25 2,45%
Sumber : CV. Retina Printing, Bandar Lampung, 2008.
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  diketahui perkembangan  persentase  jumlah  komplain konsumen  terhadap  keseluruhan  jumlah konsumen  untuk  unsur  ketepatan  dan pelayanan tahun 2004-2007. Perkembangan persentase  jumlah  komplain  konsumen terhadap  keseluruhan  jumlah    konsumen untuk  unsur  ketepatan  dan  pelayanan mengalami  penurunan  dengan  rata-rata persentase  jumlah  komplain  konsumen untuk  ketepatan  3,8%,  dan  pelayanan 2,45%.  Menurut  ketentuan  perusahaan, standar jumlah komplain konsumen sebesar 1,5%.  Dengan  demikian    masalah  yang dihadapi perusahaan adalah: bahwa rata-rata persentase  jumlah  komplain  konsumen terhadap  keseluruhan  jumlah  konsumen yang  ada  masing-masing:  mutu  (1,91%), harga  (1,8%),  ketepatan  (3,08%),  dan pelayanan    (2,45%),  lebih  tinggi  dari  pada standar persentase jumlah komplain konsumen yang ditetapkan perusahaan yaitu 1,5%.  Ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan konsumen  terhadap  kualitas  produk  yang dihasilkan  masih  belum  sepenuhnya  sesuai dengan harapan atau standar yang ditentukan perusahaan. Berdasarkan masalah tersebut dirumuskan permasalahan:
Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen  pada CV.  Retina  Printing  di  Bandar  Lampung? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui  bagaimana  pengaruh  kualitas produk terhadap tingkat kepuasan konsumen pada  CV.  Retina  Printing  di  Bandar Lampung.
Kerangka  Pemikiran. Memahami kepuasan  konsumen  dari  pasar  sasaran merupakan tugas yang penting dari
manajemen pemasaran. Untuk bisa memahami      kepuasan  konsumen  harus mengetahui  terlebih  dahulu  faktor  apa  saja yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen tersebut.
Kepuasan Konsumen. Faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen adalah: Kualitas produk: adalah barang dan jasa  yang  ditawarkan  perusahaan  kepada pasar  dengan  mengunggulkan  keunggulan kualitas  yang  dimilikinya  (Hadi  Irawan, 2002).
Harga:  adalah  nilai  suatu  barang/jasa yang diukur dengan sejumlah uang berdasarkan  nilai    dari  sejumlah  kombinasi dari  barang  serta  pelayanannya.  Pelayanan (Service):  adalah  kegiatan,  manfaat  atau kepuasan  yang  ditawarkan  untuk  dijual (Basu  Swasta  DH,  1996;  101).  Pelayanan diperlukan  dalam  hubungannya  dengan aktifitas pemasaran secara keseluruhan.
Emotional: adalah kepuasan seseorang  yang  akan  menghasilkan  rasa bangga, percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan sebagainya (Hadi Irawan D., 2002).
Kemudahan:  menurut  (Hadi  Irawan D.,  2002),  konsumen  akan  semakin  puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Dalam  penelitian  ini  unsur-unsur  kepuasan konsumen  yang  digunakan  adalah:  kualitas produk (mutu), harga, pelayanan, emosional, dan kemudahan.
Kualitas Produk. Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan  kepada  pasar.  Menurut  Basu
Swasta  dan  Irawan  (2000:87)  kombinasi barang  tersebut  meliputi  empat  macam, yaitu: Product  line  and  quality. Dalam  hal ini perusahaan sebelum mengadakan kegiatan pemasaran terlebih dahulu menentukan  jenis,  jumlah,  kualitas  dari barang yang di pasarkan .hal tersebut berarti memerlukan suatu perencanaan dalam usaha memasarkan barang yang tepat, waktu yang tepat,  jumlah  yang  tepat  dan  harga  yang tepat .
Brand  atau  Merek. Menurut  Nitisemito (1996;34), bahwa: “Brand/merek/cap merupakan  suatu  tanda  atau  simbol  yang memberikan  identitas  untuk  suatu  barang atau  jasa  tertentu  yang  dapat  berupa  kata- kata gambaran atau kombinasi dari keduanya.” Bagaimanapun kecilnya pemilihan  brand  atau  merek  mempunyai pengaruh  terhadap  kelancaran  penjualan, sehingga setiap perusahaan hendaknya dapat menetapkan  brand  atau  merek  yang  dapat menimbulkan kesan yang positif.
Pembungkusan  ( Packaging). Pelaksanaan pembungkusan  harus  sesuai  dengan  bentuk dan sifat barang sehingga dapat mempengaruhi  persyaratan  jenis  dan  alat pembungkus.  Banyak  perusahaan  yang mengabaikan masalah pembungkusan suatu barang,  sebab  mereka  menganggap  bahwa fungsi  pembungkusan  hanyalah  sebagai bungkus,  sedangkan  salah  satu  dari  fungsi pembungkus yang banyak diabaikan adalah keindahan  dimana  keindahan  pembungkus besar  pengaruhnya  terhadap  kelancaran penjualan.  Meskipun  faktor  biaya  perlu  di perhatikan  dalam  pembungkusan  ini  perlu adanya  usaha  penetapan  ukuran-ukuran tertentu  yang  dianggap  penting  yang berkaitan dengan jumlah harga, kualitas dan jenis barang.
Pelayanan (Service). Pelayanan diperlukan  dalam  hubungannya  dengan aktivitas  pemasaran  secara  keseluruhan berdasarkan  sifat  barangnya.  Sifat  barang dapat  dibedakan  menjadi  tiga  kelompok menurut daya tahannya (Basu Swasta, 1996; 101), yaitu: 1) barang tahan lama, biasanya dikonsumsi/digunakan  untuk  waktu  yang
lama,  2)  barang  tidak  tahan  lama,  biasanya dikonsumsi/digunakan  untuk  satu  atau beberapa kali pakai, 3) jasa, adalah kegiatan, manfaat  atau  kepuasan  yang  ditawarkan untuk dijual.
Kepuasan  konsumen  dipengaruhi oleh kualitas produk, karena kualitas produk adalah kepuasan pelanggan yang multidimensi.  Bagi  konsumen,  kualitas produk  mempunyai  beberapa  dimensi  dan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas produk.  Menurut  Hadi  Irawan  (2002;  21), faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas produk tersebut yaitu:
Reability (keandalan):  yaitu  kemampuan untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Technology (peralatan/mesin): adalah peralatan/mesin  yang  digunakan  untuk membuat  produk  sesuai  dengan  oleh kemampuan peralatan/mesin yang dioperasionalkan.
Konsistensi
(bahan-bahan): adalah menunjukan  seberapa  jauh  suatu  produk dapat  menyamai  standar  atau  spesifikasi tertentu.  Jika  produk  yang  mempunyai konsistensi  tinggi,  berarti  produknya  sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
Design (bentuk/model):  adalah  dimensi yang  unik,  banyak  menawarkan  aspek emosional  dalam  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
Tangible (bukti  fisik):  yaitu  penampilan fisik,  peralatan,  personel  dan  media komunikasi.
Dalam  penelitian  ini  unsur-unsur  kualitas produk  yang  digunakan  adalah reability (keandalan), technology (peralatan/mesin), konsistensi (bahan-bahan), design (bentuk/model), tangible (bukti  fisik).
Perusahaan  harus  meningkatkan  kualitas produknya  agar  konsumen  puas  terhadap produk perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas dapat
digambarkan  paradigma  penelitian  sebagai berikut: Kualitas Produk  (X) Kepuasan Konsumen  (Y)
1. Reability (Keandalan)
2. Teknology (Mesin) 3. Konsistensi (Bahan)
4 . Design (Bentuk/model) 5. Tangible (Bukti fisik) 1. Kualitas Produk 2. Harga 3. Pelayanan /servise (ketepatan waktu) 4. Emotional (kesesuaian pesanan). 5. Kemudahan (mudah  dijangkau/dihubungi)
Gambar 1. Paradigma Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  latar  belakang,  permasalahan dan kerangka pikiran yang telah diuraikan di atas  maka  dapat  diajukan  hipotesis  sebagai berikut  :  Kualitas  produk  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif  dengan  memberikan  gambaran berdasarkan  informasi  dan  data  yang tersedia  untuk  dilakukan  analisis  dalam rangka pengambilan keputusan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kepustakaan  dengan  mempelajari  literatur- literatur  dan  hasil-hasil  penelitian  dan penelitian  lapangan  dengan  melakukan penelitian  langsung  ke  perusahaan.  Teknik pengumpulan  data  menggunakan  cara:  a) observasi  yakni  melakukan  pengamatan langsung  ke  perusahaan,  b)  wawancara yakni  melakukan  komunikasi  langsung dengan pihak-pihak yang terkait dengan data yang  diperlukan,  c)  dokumentasi  yakni menggunakan  data  dokumen  perusahaan, dan d) kuisioner yakni dengan menggunakan daftar  pertanyaan  yang  dibagikan  kapada responden. Jenis data yang digunakan adalah data  primer  yang  sumbernya  berasal  dari responden  dan  perusahaan,  dan  data sekunder yang bersumber dari dokumen dan buku literatur.
Penelitian ini menggunakan variabel bebas yakni kualitas produk (X) dan variabel  terikat  yakni  kepuasan  konsumen (Y).  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh konsumen  CV.  Retina  Printing  tahun  2007 sebanyak  730  orang  (Tabel  3).  Untuk menentukan  ukuran  sampel  digunakan
pendapat  Suharsimi  Arikunto  (  1992.170  ): jika  ukuran  populasi  kurang  dari  100  lebih baik  diambil  semua  dan  jika  lebih  dari  100 diambil 10% - 15% atau 20% - 25%. Dengan berpedoman  pada  pendapat  tersebut  maka penelitian  ini  mengambil  sampel  10%  dari 730  yaitu  73  orang.  Pengambilan  sampel menggunakan teknik  accidental  sampling , yaitu pengambilan sampel dilakukan berdasarkan kemudahan untuk mendapatkan data.    Sampel  yang  diambil  adalah konsumen  yang  mudah  ditemui  sampai jumlahnya  mencukupi.  Karena  konsumen tahun 2007 sulit ditemui, maka sampel yang diambil  adalah  konsumen  yang  sedang melakukan  pesanan  atau  pengambilan barang  di  perusahaan  selama  periode penelitian. Metode Analisis yang digunakan adalah  metode  analisis  kualitatif  dan kuantitatif  dengan  pendekatan  Diagram Kartesius  dengan  rumus  sebagai  berikut (Sumber: Philip Kotler,1995):
% 100 x Yi Xi TKi  
(1)
Keterangan:
Tki  = Tingkat kesesuaian responden Xi   =  Skor penilaian kualitas produk Yi   =  Skor penilaian kepuasan konsumen
n Xi X   dan n Yi
Y  
Keterangan: X  = Skor rata-rata kualitas produk Y  = Skor rata-rata kepuasan konsumen n  = Jumlah responden Hasil  perhitungan  di  atas  kemudian ditransfer ke dalam Diagram Kartesius pada Gambar 2.
K   K e    o p    n u    s
a    u s    m a    e n    n
Gambar 2. Diagram Kartesius
Keterangan Gambar 2:
Kuadran  A:  Menunjukkan  kondisi  bahwa faktor  atau  atribut  kualitas  produk  yang dihasilkan  masih  rendah  tetapi  konsumen sudah merasa puas untuk sementara, namun di lain waktu konsumen akan merasa kurang puas jika kualitas produk tidak ditingkatkan. Kuadran  B:  Menunjukkan  kondisi  bahwa faktor  atau  atribut  tingkat  kualitas  produk yang  dihasilkan    sudah  sangat  tinggi  dan sangat memuaskan konsumen.
Kuadran  C:  Menunjukkan  kondisi  bahwa faktor  atau  atribut  tingkat  kualitas  produk yang dihasilkan dianggap masih rendah dan tingkat kepuasan
konsumen juga
rendah/kurang memuaskan konsumen.
Kuadran  D:  Menunjukkan  kondisi  bahwa faktor  atau  atribut  tingkat  kualitas  produk sudah
dianggap  sangat  tinggi    namun  tingkat kepuasan konsuman masih rendah. Untuk  mendapatkan  data  dari  konsumen sebagai  responden,  peneliti  menyebarkan kuisioner    kepada  konsumen  sebanyak  73 orang. Proses penyebaran kuisioner dilakukan  pada  saat  konsumen  datang  ke perusahaan.  Untuk  kuesioner  variabel kualitas  produk  yang  dinyatakan  sebagai kinerja  mempunyai  5  alternatif  jawaban
yaitu: sangat baik (SB) dengan skor 5, baik (B) dengan skor 4,  cukup baik (C) dengan skor 3, kurang baik (KB) dengan skor 2, dan sangat  tidak  baik  (STB)  dengan  skor  1. Demikian  juga  untuk  kuesioner  variabel kepuasan konsumen yang dinyatakan sebagai kepentingan mempunyai 5 alternatif jawaban  yaitu:  sangat  penting  (SP)  dengan skor  5,  penting  (P)  dengan  skor    4,    cukup penting  (CP)  dengan skor 3, kurang  penting  (KP) dengan  skor 2, dan sangat  tidak  penting  (STP) dengan skor 1.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Kualitatif. Analisis kualitatif  dilakukan  untuk  mengetahui tingkat  kesesuaian  yang  menunjukkan persentase  pencapaian  skor  riil  antara tingkat  kualitas  produk  (kinerja)  dengan tingkat  kepuasan  konsumen  (kepentingan). Untuk  menentukan  tingkat  kesesuaian digunakan  interval  :  100%  :  5  =  20% sehingga  dapat  ditentukan  kreteria  sebagai berikut:
0% -19% Tidak sesuai 20% - 39% Kurang sesuai 40% - 59% Cukup sesuai
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D 3 0 1 2 3 5 X 5 Y Y X Kualitas Produk
60% - 79% Sesuai 80% - 100% Sangat sesuai Adapun  hasil  kuesioner  untuk  masing- masing  faktor  kualitas  produk  yang mempengaruhi kepuasan
konsumen disajikan  pada  Tabel  3  sampai  dengan Tabel.22.
1. Kehandalan  ( Reability )  meliputi  unsur mutu dan pelayanan
a. Tingkat  mutu  produk.  Atribut  ini merupakan  bagian  dari  perusahaan untuk memberikan hasil produk dengan mutu  yang  baik,  dengan  harapan  akan dapat  menimbulkan  kepuasan  kepada konsumen sesuai dengan keinginan atau harapan konsumen.
Tabel 3. Tingkat Mutu Produk menurut Pandangan Konsumen. sangat baik
baik cukup baik kurang baik sangat tidak baik bobot 16 44 13 - - 295 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 16 x 5 ) + ( 44 x 4 ) + ( 13 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) =  295 Tabel 4. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Mutu Produk sangat penting penting cukup penting kurang penting sangat tidak penting bobot 31 32 10 - - 313 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 31 x 5 ) + ( 32 x 4 ) + ( 10 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 313
Tingkat Kesesuaian = ( 295 : 313 ) x 100% = 94,2%
Dari  hasil  persentase  di  atas  menunjukkan bahwa tingkat mutu produk yang dihasilkan perusahaan  sudah  sangat  sesuai  dengan tingkat harapan konsumen.
b. Tingkat  pelayanan  yang  profesional, ramah,  dan  selalu  dapat  mengatasi permasalahan. Atribut  ini  merupakan  bagian  dari perusahaan untuk memberikan
pelayanan  yang  terbaik  sesuai  dengan jenis pelayanan yang dibutuhkan konsumen, sehingga akan menimbulkan kepuasan kepada konsumen.
Tabel 5. Tingkat Pelayanan yang Diberikan menurut Pandangan Konsumen.
sangat baik baik cukup baik kurang baik sangat tidak baik bbot 19 41 13 - - 298 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 19 x 5 ) + ( 41 x 4 ) + ( 13 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) =  298 Tabel 6. Tingkat Harapan  Konsumen  terhadap  Tingkat Pelayanan sangat penting Penting cukup penting kurang penting sangat tidak penting bobot 53 10 10 - - 345 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 55 x 5 ) + ( 10x 4 ) + ( 10 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 345 Tingkat Kesesuaian = ( 298 : 345 ) x 100% = 86,4% Dari  hasil  persentase  diatas  menunjukkan bahwa  tingkat  pelayanan  yang  diberikan
kepada  konsumen  sangat  sesuai  dengan harapan konsumen.
2. Mesin/peralatan (Technology) meliputi unsur kemampuan mesin dan kesesuaian pesanan a. Kemampuan mesin/peralatan yang digunakan terhadap ketepatan waktu. Atribut  ini  merupakan  bagian  dari perusahaan  dalam  melakukan  proses cetakan  agar  cepat  dan  tepat,  dengan harapan mampu memberikan  ketepatan waktu  yang  telah  ditargetkan  sehingga dapat  menimbulkan  kepuasan  kepada konsumen.
Tabel 7. Kemampuan Mesin yang  Digunakan menurut Konsumen .
sangat baik baik cukup baik kurang baik sangat tidak baik bobot 18 41 14 - - 296 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 18 x 5 ) + ( 41 x 4 ) + ( 14 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) =  296 Tabel 8.Tingkat Harapan Konsumen terhadap  Kemampuan  Mesin yang Digunakan sangat penting penting cukup penting kurang penting sangat tidak penting bobot 42 11 20 - - 314 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 42 x 5 ) + ( 11 x 4 ) + ( 20x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 314
Tingkat Kesesuaian = ( 296 : 314 ) x 100% = 94,3%
Dari  hasil  persentase  di  atas  menunjukkan bahwa  tingkat  kemampuan  mesin  yang digunakan  sudah  baik,  sehingga  sangat sesuai dengan harapan konsumen.
b.  Kesesuaian Pesanan  Konsumen.
Atribut  ini  merupakan  bagian  dari perusahaan untuk memberikan kesesuaian  permintaan  atau  pesanan yang  diinginkan  konsumen  dengan harapan perusahaan mampu memberikan kesesuaian pesanan sehingga  akan  menimbulkan    kepuasan kepada konsumen.
Tabel 9. Kesesuaian Pesanan Konsumen menurut Pandangan Konsumen.
sangat baik baik cukup baik kurang baik sangat tidak baik bobot 21 35 17 - - 296 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 21x 5 ) + ( 35x 4 ) +( 17 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) =  296 Tabel 10. Tingkat Harapan Konsumen  terhadap Kesesuaian Pesanan . sangat penting Penting cukup penting kurang penting sangat tidak penting bobot 47 21 5 - - 334 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 47 x 5 ) + ( 21x 4 ) + ( 5 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 334 Tingkat Kesesuaian = ( 296 : 334 ) x 100% = 88,6% Dari  hasil  persentase  diatas  menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian pesanan konsumen  sangat  sesuai  dengan  harapan konsumen.
3. Bahan (Konsistensi) meliputi  unsur kestandaran bahan dan kesesuaian hasil produk.
a.  Tingkat Kestandaran Bahan Atribut  ini  merupakan  bagian  dari perusahaan  untuk  melakukan  proses
produksi  dengan  menggunakan  bahan- bahan  yang  memiliki  kualitas  standar sesuai  dengan  keinginan  konsumen, sehingga  dapat  menimbulkan  kepuasan konsumen.
Tabel 11. Tingkat Kestandaran Bahan yang Digunakan menurut Pandangan Konsumen sangat baik baik cukup baik kurang baik sangat tidak baik bobot 20 40 10 3 - 296 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 20 x 5 ) + ( 40 x 4 ) + ( 10 x 3 ) + ( 3 x 2 ) + ( 0 x 1 ) =  296 Tabel 12. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Tingkat Kestandaran Bahan sangat penting penting cukup penting kurang penting sangat tidak penting bobot 35 33 5 - - 322 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 35 x 5 ) + ( 33 x 4 ) + ( 5 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 322 Tingkat Kesesuaian = ( 296 : 322 ) x 100% = 91,9%
Dari  hasil  persentase  di  atas  menunjukkan bahwa  tingkat  kestandaran  bahan  yang digunakan  sudah  baik,  sehingga  sangat sesuai dengan harapan konsumen.
b.  Tingkat  Kesesuaian  Hasil  Produk dengan Pesanan Konsumen.
Atribut  ini  merupakan  bagian  dari perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai  dengan  permintaan  konsumen dengan  harapan  perusahaan  mampu memberikan hasil produk sesuai dengan pesanan,  sehingga  akan  menimbulkan kepuasan kepada konsumen.
Tabel 13.  Tingkat Kesesuaian Hasil Produk dengan Pesanan Konsumen.
sangat baik Baik cukup baik kurang baik sangat tidak baik bobot 25 25 17 6 - 288 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 25 x 5 ) + ( 25x 4 ) +( 17 x 3 ) + ( 6 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 288 Tabel 14. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Kesesuaian Hasil Produk sangat penting Penting cukup penting kurang penting sangat tidak penting bobot 46 20 7 - - 331 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 46 x 5 ) + ( 20x 4 ) + ( 7 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 331 Tingkat Kesesuaian = ( 288 : 331 ) x 100% = 87,1% Dari  hasil  persentase  diatas  menunjukkan bahwa  tingkat  kesesuaian  antara  hasil
produk    dengan  pesanan  konsumen    sudah sangat sesuai.
4. Model (Design) meliputi  variasi-variasi produk  yang  ada  dan  kemampuan designer
a.  Tingkat  Variasi-variasi  Produk  yang dapat Menjadi Pilihan Konsumen. Atribut  ini  merupakan  bagian  dari perusahaan untuk menyediakan
berbagai  variasi  produk  yang  dapat ditawarkan  kepada  konsumen  dengan harapan  dapat  memberikan  pilihan produk  sehingga  dapat  menimbulkan kepuasan kepada konsumen.
Tabel 15.Tingkat Variasi Produk yang dapat Menjadi  Pilihan Menurut Konsumen.
sangat baik Baik cukup baik kurang baik sangat tidak baik bobot 19 41 13 - - 298 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 19 x 5 ) + ( 41 x 4 ) + ( 13 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) =  298 Tabel 16. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Variasi  Produk Pilihan Konsumen. sangat penting Penting cukup penting kurang penting sangat tidak penting bobot 51 12 10 - - 333 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 51 x 5 ) + ( 12 x 4 ) + ( 10x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 333 Tingkat Kesesuaian = ( 298 : 333 ) x 100% = 89,5%
Dari  hasil  persentase  di  atas  menunjukkan bahwa  tingkat  variasi  produk  yang  dapat menjadi  pilihan  konsumen  sudah  sangat baik.
b.  Kemampuan Designer dalam Menjalankan Tugas. Atribut  ini  merupakan  bagian  dari perusahaan untuk menunjukkan
kemampuan designer dalam menjalankan  tugas,  dengan    harapan designer mampu memberikan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen, sehingga  akan  menimbulkan  kepuasan kepada konsumen.
Tabel 17. Kemampuan Designer dalam Menjalankan Tugas Menurut Konsumen.
sangat baik baik cukup baik kurang baik sangat tidak baik bobot 25 29 15 4 - 306 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 25x 5 ) + ( 29x 4 ) +( 19 x 3 ) + ( 4 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 306 Tabel 18. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Kemampuan Designer sangat penting Penting cukup penting kurang penting sangat tidak penting bobot 51 11 11 - - 332 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 51 x 5 ) + ( 11x 4 ) + ( 11 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 332
Tingkat Kesesuaian = ( 306 : 332 ) x 100% = 92,2%
Dari  hasil  persentase  di  atas  menunjukkan bahwa  tingkat  kemampuan  designer  dalam
menjalankan  tugas  sudah    sangat  sesuai dengan harapan konsumen.
5. Bukti  Fisik (Tangible) meliputi  letak perusahaan dan suasana lingkungan kerja
a. Letak  Strategis  sehingga  Mudah Dijangkau Konsumen.
Atribut ini merupakan bagian perusahaan  dalam  hal  perusahaan
memiliki tempat yang strategis sehingga mudah dijangkau konsumen. Dengan letak yang strategis diharapkan dapat memberikan  kemudahan,  sehingga akan  menimbulkan  kepuasan  kepada konsumen.
Tabel 19. Letak Strategis sehingga  Mudah Dijangkau Konsumen.
sangat baik baik cukup baik kurang baik sangat tidak baik Bobot 38 22 10 3 - 314 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 38 x 5 ) + ( 22 x 4 ) + ( 10 x 3 ) + ( 3 x 2 ) + ( 0 x 1 ) =  314 Tabel 20.Tingkat Harapan Konsumen terhadap Letak Strategis yang Mudah Dijangkau sangat penting Penting cukup penting kurang penting sangat tidak penting bobot 55 10 8 - - 339 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 55 x 5 ) + ( 10 x 4 ) + ( 8 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 339
Tingkat Kesesuaian = ( 314:339 ) x 100% = 92,6%
Dari  hasil  persentase  di  atas  menunjukkan bahwa  perusahaan  memiliki  letak  yang strategis  sehingga  memudahkan  konsumen menuju ke lokasi perusahaan, hal ini sangat sesuai dengan keinginan konsumen. b.  Suasana Lingkungan Kerja yang Bersih, Harmonis dan Familiar terhadap
Konsumen. Atribut  ini  merupakan  bagian  dari perusahaan  dalam  hal  memberikan lingkungan kerja yang bersih, harmonis dan familiar sehingga akan menimbulkan kepuasan konsumen. Tabel 21. Suasana Lingkungan Kerja yang  Bersih, Harmonis dan Familiar. sangat baik baik cukup baik kurang baik sangat tidak baik bobot 20 33 15 5 - 287 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 20x 5 ) + ( 33x 4 ) +( 15 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 287
Tabel  22.  Tingkat  Harapan  Konsumen  terhadap  Suasana  Lingkungan  Kerja  yang  Bersih,
Harmonis dan Familiar. sangat penting penting cukup penting kurang penting sangat tidak penting bobot 44 23 6 - - 330 Sumber : Data diolah, 2008. Bobot = ( 44 x 5 ) + ( 23x 4 ) + ( 6 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) = 330 Tingkat Kesesuaian = ( 287 : 330 ) x 100% = 87% Dari  hasil  persentase  diatas  menunjukkan bahwa tingkat lingkungan kerja yang bersih,
harmonis  dan  familiar  sudah  sangat  sesuai dengan harapan konsumen.
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  5  faktor dengan  10  atribut  pertanyaan  di  atas,  dapat disajikan rekapitulasi hasil Tingkat Kesesuaian  masing-masing  faktor/atribut pada Tabel 23. Berdasarkan  hasil  analisis  kualitatif  dapat disimpulkan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian  antara  faktor/atribut  kualitas produk  yang  merupakan  kinerja  dengan kepuasan  konsumen    yang  merupakan kepentingan konsumen sebesar 90,11%. Ini menunjukkan  bahwa  tingkat  kesesuaian tersebut  berada  pada  kreteria  sangat  sesuai
walaupun  belum  mencapai  100%.  Hal  ini menunjukkan bahwa tingkat kualitas produk berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen.  Semakin  tinggi  kualitas  produk semakin tinggi  kepuasan konsumen.
Berdasarkan  data  Tabel  23  dapat  juga diketahui  kondisi  posisi  atribut  tingkat kualitas  produk    (kinerja)    yang  disajikan dalam  bentuk  grafik  pada  Gambar  3  dan untuk atribut kepuasan konsumen
(kepentingan/harapan)  konsumen  disajikan pada  Gambar 4.
Tabel 23. Rekapitulasi Tingkat Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen.
No  Faktor-faktor /Atribut Kualitas Produk Skor  Kinerja/ Kualitas Produk (X) Skor Kepentingan/ Tingkat Kepuasan (Y) Tingkat Kesesuaian % 1.  a.  Tingkat mutu produk  yang dihasilkan. 295 313 94,25 c. Tingkat pelayanan  yang profesional, ramah, dan dapat mengatasi masalah 298 345 86,38 2.  a.  Tingkat kemampuan mesin terhadap ketepatan waktu 296 314 94,27 b.  Tingkat kesesuaian pesanan konsumen 296 344 86 3. a.  Tingkat kestandaran bahan yang digunakan. 296 322 91,93 b.  Tingkat kesesuaian hasil produk dengan pesanan 288 331 87 4. a.  Tingkat variasi produk yang menjadi pilihan konsumen. 298 333 89,49 Kemampuan designer 306 332 92,17 5. a.  Letak  strategis  mudah dijang- kau konsumen. 314 339 92,63 b. Lingkungan kerja bersih, harmonis dan familiar. 287 330 86,97 Rata – rata 90,11
Sumber : Data diolah, 2008
Gambar 3. Grafik Bagan Tingkat Kualitas Produk
Dari  Gambar  3  dapat  diketahui  bahwa atribut tingkat kualitas produk (kinerja) yang nilainya  tertinggi  adalah  atribut  letak  yang strategis dan mudah dijangkau dengan nilai
314  dan  yang  terendah  atribut  suasana lingkungan  yang  bersih,  harmonis  dan familiar dengan nilai  287. Sumber : Data diolah, 2008 Gambar 4.  Grafik  Bagan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dari  Gambar  4  dapat  diketahui  bahwa atribut tingkat kepuasan konsumen (kepentingan) yang nilainya tertinggi adalah atribut  tingkat  pelayanan  yang  profesional, ramah,  dan  dapat  mengatasi  masalah konsumen  dengan  nilai  345    dan  yang terendah adalah atribut tingkat mutu produk yang dihasilkan dengan nilai 313.
Analisis  Kuantitatif Analisis  ini dilakukan  dengan  menggunakan  Diagram Kartesius.  Berdasarkan  jawaban hasil
kuesioner  selanjutnya  dilakukan  peniliaian (skoring) baik untuk tingkat kualitas produk yang  dihasilkan  (kinerja)  maupun  tingkat kepuasan konsumen (kepentingan), kemudian dijumlahkan. Faktor-faktor kualitas produk meliputi: kehandalan (reability), mesin/alat (technology), bahan- bahan (konsistensi), bentuk/model (design), dan  bukti  fisik (tangible). Selanjutnya dilakukan perhitungan
dengan
menggunakan Tabel  24.
Kualitas Produk 295 298 296 296 296 288 298 306 314 287 270 275 280 285 290 295 300 305 310 315 320 1 3 5 7 9 Kepuasan konsumen 313 345 314 344 322 331 333 332 339 330 290 300 310 320 330 340 350 1 3 5 7 9
Tabel 24.  Perhitungan Importance-Performance Analysis
Faktor-faktor Kualitas Produk Kepentingan ( Y ) Kinerja ( X ) _ Y _ X Kuadra n 1. Reability ( Keandalan ) a. Tingkat mutu produk yang dihasilkan.
b. Tingkat  pelayanan  yang  pro- fessional, ramah, dan dapat Mengatasi masalah konsumen. 313 345 295 298 4,29 4,73 4,04 4,08 C B 2. Technology ( Mesin/Peralatan)
a. Tingkat  kemapuan  mesin/alat terhadap ketepatan waktu. b. Tingkar kesesuaian pesanan. 314 344 296 296 4,30 4,71 4,05 4,05 C A 3. Konsistensi ( Bahan-bahan )
a. Tingkat kestandaran bahan.
b. Tingkat kesesuaian hasil pro-duk dengan pesanan. 322 331 296 288 4,41 4,53 4,05 3,95 C A 4. Design ( Bentuk/Model )
a. Tingkat  variasi  produk  yang menjadi pilihan konsumen.
b. Tingkat kemampuan designer dalam menjalankan tugas. 333 332 298 306 4,56 4,55 4,08 4,19 B D 5. Tangible ( Bukti fisik )
a. Letak trategis mudah dijang-kau.
b. Lingkungan  kerja  yang  bersih, harmonis dan familiar. 339 330 314 287 4,64 4,52 4,30 3,93 B A J u m l a h 45,24 40,72 _         _ Rata-rata  ( X dan Y ) 4,52 4,07 Sumber: data diolah tahun 2008 Keterangan Tabel: _         _
X  dan  Y  =  nilai  rata-rata  X  dan  Y  dari  73 orang responden _         _
Rata-rata  X dan Y dihitung dengan rumus:
K Yi Y n i    1 10 24 , 45  =   4,52     dan K Xi X n i    1 10 72 , 40
  4,07
Dari  hasil  perhitungan  Tabel  24  dapat diketahui nilai rata-rata tingkat kepentingan (kepuasan  konsumen)  sebesar  4,52  lebih besar  dari  nilai  rata-rata    tingkat  kinerja (kualitas  produk  )  sebesar  4,07.  Ini  berarti bahwa  kualitas  produk  belum  sepenuhnya sesuai  dengan  kepentingan  konsumen.
Selanjutnya  nilai  masing-masing  atribut pada  Tabel  24  diaplikasikan  ke  dalam Diagram  Kartesius  yang  terdiri  dari  4 kuadran  yaitu  Kuadran  A,  B,  C  dan  D (Gambar  5)  dengan  menggunakan  dasar,
Kuadran A: ( Y > 4,52; X < 4,07), Kuadran
B: ( Y > 4,52; X > 4,07), Kuadran C:  ( Y < 4,52; X <  4,07  ),  dan  Kuadran  D  =  ( Y < 4,52; X > 4,07 ).
Gambar 5.  Diagram Kartesius antara Kualitas Produk (X) dan Kepuasan Konsumen (Y)
Penjelasan gambar diatas:
Kuadran A menunjukkan bahwa atribut tingkat kualitas produk yang dihasilkan (kinerja) masih rendah  dibawah  nilai  rata-rata  sedangkan atribut tingkat kepuasan konsumen (kepentingan / harapan) konsumen tinggi.  Jadi walaupun kualitas produk masih rendah namun sudah  dapat  memuaskan  konsumen.  Atribut yang berada dalam kuadran A meliputi: atribut nomor.  2.b.  Tingkat  kesesuaian  pesanan konsumen,  3.b.  Tingkat  kesesuaian  hasil produk  dengan  pesanan  dan  5.b.  Suasana lingkungan  kerja  yang  bersih,  harmonis  dan familiar.
Kuadran B menunjukkan bahwa atribut tingkat kualitas  produk  yang  dihasilkan  sudah  tinggi dan  telah  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan konsumen  yang  juga  tinggi.  Dengan  demikian tingkat  kualitas  produk  yang  tinggi  telah mampu    memberikan  kepuasan  kepada konsumen  (sangat  memuaskan).  Atribut  yang termasuk  dalam  kuadran  B  meliputi:  atribut nomor 1.b. Pelayanan yang profesional, ramah, dan dapat  mengatasi masalah konsumen,, 4.a. Tingkat  variasi  produk  yang  menjadi  pilihan konsumen  dan  5.a.    Letak  strategis  sehingga mudah dijangkau konsumen.
Kuadran  C  menunjukkan  bahwa  atribut tingkat  kualitas  produk  yang  dihasilkan  masih rendah  dan  tingkat  kepuasan  konsumen  juga rendah. Ini menujukkan bahwa tingkat kualitas produk  yang  masih  rendah  belum  mampu
memberikan  kepuasan  kepada  konsumen (kurang  memuaskan  konsumen).  Atribut  yang termasuk  dalam  kuadran  B  meliputi:  atribut nomor  1.a.  Tingkat  mutu  produk  yang dihasilkan,  2.a.  Tingkat  mutu  produk  yang dihasilkan dan 3.a. Tingkat kestandaran bahan.
Kuadran  D  menunjukkan  bahwa  atribut tingkat  kualitas  produk  yang  dihasilkan  sudah tinggi  namun  tingkat  kepuasan  konsumen masih rendah.  Ini menunjukkan bahwa tingkat kualitas  produk  yang  tinggi  masih  belum memberikan  kepuasan  kepada  konsumen (kurang  memuaskan  konsumen).  Atribut  yang termasuk  dalam  kuadran  B  meliputi:  atribut nomor 4.b.
Kemampuan  desainer  dalam  menjalankan tugas.
Selanjutnya
berdasarkan
hasil perhitungan  pada  Tabel  24  dapat  ditunjukkan bagaimana posisi masing-masing faktor/atribut kualitas produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen  pada  diagram  Kartesius.  Untuk Faktor Reability (keandalan)  yang  meliputi  2 atribut, posisinya berada pada Kuadran C dan B (lihat Gambar 3). Faktor Technology (mesin/alat)  dengan  2  atribut  berada  pada  2 kuadran  yaitu  Kuadran  C  dan  A.  Faktor Konsistensi (bahan) yang mempunyai 2 atribut berada pada 2 kuadran yaitu Kuadran C dan A. Faktor Design (bentuk/ model) yang terdiri dari 2 atribut (bentuk/model) berada pada Kuadran B dan D. Faktor Tangibel (bukti fisik) dengan 2
4.07; 4.52 4.04; 4.29 4.08; 4.73 4.05; 4.3 4.05; 4.71 4.05; 4.41 3.95; 4.53 4.08; 4.56 4.19; 4.55 4.3; 4.64 3.93; 4.52 4.25 4.3 4.35 4.4 4.45 4.5 4.55 4.6 4.65 4.7 4.75 4.8 3.9 3.95 4 4.05 4.1 4.15 4.2 4.25 4.3 4.35 K epua sa n K ons um en (K epe nt ing an/ H ara pa n) Kualitas Produk (Kinerja) Berlebihan D Prioritas Rendah C Pertahankan Prestasi B Prioritas Utama A
atribut  berada  pada  Kuadran  B  dan  A. Berdasarkan  hasil  analisis  kuantitatif  dapat disimpulkan bahwa
hipotesis yang menyatakan:  ”Kualitas  produk  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV. Retina Printing”  dapat diterima.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  kualitatif dapat disimpulkan bahwa kualitas produk pada CV.  Retina  Printing  Bandar  Lampung  berada pada  kategori/kriteria  sangat  sesuai  dengan harapan  konsumen  walaupun  masih  terdapat beberapa atribut yang masih harus ditingkatkan lagi  oleh    perusahaan  yaitu  atribut  kesesuaian pesanan  konsumen  dan  atribut  suasana lingkungan  kerja  yang  bersih,  harmonis  dan familiar  terhadap  konsumen  karena  kedua atribut tersebut memiliki nilai tingkat kesesuaian  yang  terendah  yaitu  86,4  %  dan 87%.
Berdasarkan  hasil  analisis  kuantitatif dengan  perhitungan Importance-Performance Analysis dapat  diketahui  bahwa  nilai  rata-rata tingkat  kepentingan  (kepuasan)  konsumen sebesar  4,52 lebih besar dari pada nilai rata-rata tingkat  kinerja  (kualitas  produk)  sebesar  4,07. Walaupun  perbedaannya  relatif  kecil,  namun menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  yang dihasilkan belum sepenuhnya mampu memenuhi  kepentingan/harapan  konsumen. Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  hipotesis  yang  menyatakan:  “Kualitas produk  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen” dapat diterima.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Alex  S.  Nitisemito,  1990,  Manajemen
Sumber Daya Manusia, Penerbit Indonesia, Jakarta. [2] Dorothea Wahyu Ariani, 2003, Manajemen  Kualitas  Pendekatan  Sisi Kualitatif, Penerbit  Ghalia  Indonesia,
Jakarta.
[3] Graffin,  Jill,  1993, Managing  Quality , New York, Free Press.
[4] Handi  Irawan  D.,  2007, Prinsip-prinsip Kepuasan  Pelanggan, PT.  Elex  Media Komputindo, Jakarta.
[5] K.  Sunarko,  2001, Pengantar  Sosiologi
Ekonomi, Penerbit  Fakultas  Ekononmi UI, Jakarta.
[6] Nugroho  J.  Setiadi,  2003 ,  Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, PT.
Kencana, Jakarta. [7] Philip Kotler, 2000, Manajemen Pemasaran ,  Penerbit  PT.  Prenhallindo, Jakarta. [8] -, 1992 , Manajemen Pemasaran , Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta. [9] -, 1993, Manajemen Pemasaran , Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.
[10] Valarei  A.Z,  A.  Parasuraman  dan Leonard L.B, 1990, Manajemen Kualitas Dalam  Indusri  Jasa. PT.  Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
[11] Winarno  Surachmad,  2002, Metodologi
Research, Penerbit PT. Gramedia
Indonesia, Jakarta.
[12] W.J.S  Purwadarminta,  2001, Kamus Besar Bahasa Indonesia , Alumni, Bandung.
[13] W.L. Hart, Christoper, 1993, Production and Operations Management Manufacturing and Services, Singapore,
Irwin Mc-Graw Hill.