Jurnal Bisnis Hospitaliti | P-ISSN 2302-8343| E-ISSN 2581-2122
Vol. 11 No. 1 – June 2020
DOI: 10.52352/jbh.v11i1.646 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jbh

## Peran Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel di Kawasan Wisata Tanjung Benoa, Bali
Muhamad Hasbi 1* , I Putu Utama 2
1,2 Program Studi Magister Terapan Pariwisata, Politeknik Pariwisata, Bali Jl. Dharmawangsa, Benoa, Kec. Kuta Sel., Kabupaten Badung, Bali 80361
1 e-mail: mhhasbi27@gmail.com,
2 utama.stpbali@gmail.com *Corresponding author Received: September, 2021 Revised: May, 2022 Accepted: June, 2022

## Abstract
This  research  is  aiming  to  determine  the  mediation  role  of  consumer  satisfaction  in  the relationship  between  service  quality  and  repurchase  intentions  from  hotel  guests  in  the tourism  area  of  Tanjung  Benoa,  Bali.  The  decline  in  the  level  of  repeater  guests  at  hotels created  a  gap  in  expectations  from  the  hotel  management.  Data  were  collected  using  a questionnaire with 100 hotel guests as respondents. Hypothesis were tested using structural equation model (SEM) of SmartPLS. This study concluded that 1) service quality had a positive not  significant  relationship  toward  repurchase  intentions,  2)  customer  satisfaction  had  a positive  significant  relationship  toward  consumer  repurchase  intentions,  3)  service  quality had  a  positive  significant  relationship  toward  consumer  satisfaction  and  4)  customer satisfaction had a significant role in mediating (full mediation) relationship between service quality  and  repurchase  intention.  Referring  to  the  result,  it  is  recommended  for  the  hotel management to more focus on the quality of services provided so that guests feel satisfied in the end create an intention to repurchase in the future. The challenges during this pandemic are also expected not to reduce the quality of the services at the same time also maintaining the guest satisfaction.

## Keywords: service quality, customer satisfaction, repurchase intention

## Abstrak
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui peran kepuasan konsumen dalam memediasi hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  niat  membeli  kembali  dari  tamu  hotel  di  kawasan wisata Tanjung Benoa, Bali. Terjadinya penurunan tingkat repeater guest pada hotel - hotel di kawasan wisata Tanjung Benoa membuat adanya gap ekspektasi dari Manajemen hotel. Pengambilan data dilakukan menggunakan kuisioner dengan tamu hotel sebagai responden, berjumlah  100  responden.  Pengujian  hipotesis  memanfaatkan  analisis  structural  equation model (SEM) dengan  aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa  1) kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  pada  niat  membeli  kembali,  2)  kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan pada niat membeli kembali konsumen, 3) kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  pada  kepuasan  konsumen,  dan  4)  kepuasan konsumen memiliki peran signifikan dalam memediasi (mediasi penuh) hubungan kualitas pelayanan  terhadap  niat  membeli  kembali.  Mengacu  pada  pembahasan,  kesimpulan  dan
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
implikasi, maka disarankan untuk pihak Manajemen hotel untuk lebih memfokuskan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga tamu merasakan kepuasan dan akhirnya menimbulkan niat  untuk  datang  kembali  dimasa  yang  akan  datang.  Kondisi  yang  serba  sulit  dimasa pandemi  saat  ini  diharapkan  tidak  menurunkan  kualitas  dari  pelayanan  yang  diberikan kepada tamu. Sehingga menjadi sebuah tantangan besar bagi Manajemen hotel untuk secara bersama melakukan penghematan namun juga tetap menjaga kualitas dari pelayanannya.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, niat membeli kembali.

## 1. PENDAHULUAN
Bali  sebagai salah  satu  provinsi di  Indonesia  telah  lama dikenal  karena  keindahan alam dan budayanya. Hal ini mengundang banyak wisatawan dari berbagai negara untuk datang mengunjungi Bali. Pada tahun 2015 – 2019 tercatat sebanyak 26,9 juta wisatawan mancanegara telah mengunjungi Bali, dengan rata – rata pertumbuhan 11% tiap tahunnya (BPS  Bali,  2020).  Tentu  hal  ini  sangat  menarik  perhatian  para  pelaku  bisnis  untuk  bisa memiliki  bisnis  pada  sektor  pariwisata,  khususnya  di  Bali.  Sehingga,  menyebabkan banyaknya  pembangunan  fasilitas  akomodasi  seperti  hotel  bertujuan  agar  memperoleh keuntungan  serta  menarik  lebih  banyak  wisatawan  lokal  maupun  mancanegara  untuk datang  mengunjungi  Bali.  Pada  akhirnya  wisatawan  dimanjakan  dengan  beragamnya pilihan hotel selama berada di Bali. Pada tahun 2020, Badan Pusat Statistik Bali mencatat banyaknya hotel yang ada di Bali sebanyak 507 dengan ragam bintang 1 – 5.
Bertambahnya akomodasi dari tahun ke tahun, tentu memperketat persaingan bisnis perhotelan. Berbagai usaha dilakukan agar dapat menarik wisatawan menginap di hotel. Memberikan fasilitas yang beragam, pelayanan yang berkualitas hingga harga yang menarik disediakan  oleh  hotel.  Besar  harapan  manajemen  hotel  agar  tamu  menjadi  puas  dengan pelayanan yang diberikan dan menjadi loyal kepada hotel. Hal ini selaras dengan tujuan hotel pada umumnya sebagai bukti berkualitasnya produk yang di sajikan kepada tamu.
Pada akhirnya tamu akan memiliki kesan dan pengalaman yang baik terhadap hotel dan  memiliki  keinginan  untuk  datang  kembali  di  masa  yang  akan  datang.  Memiliki konsumen yang melakukan pembelian ulang tentu merupakan bukti yang menggembirakan bagi pemilik atau pengelola bisnis. Konsumen yang melakukan pembelian ulang merupakan bukti bahwa konsumen puas dan loyal terhadap produk yang disajikan. Menurut Simarmata et al (2013) hotel yang mampu membuat konsumen lama kembali datang merupakan bukti bahwa  konsumen  terpuaskan  oleh  kualitas  pelayanan  yang  disajikan  selama  menginap. Faktanya,  di  lapangan  terdapat  hotel-hotel  yang  memiliki  keadaan  terbalik.  Hotel  telah berhasil mendatangkan tamu hingga tingkat hunian yang tinggi namun tingkat pembelian ulang yang dimiliki rendah dan semakin menurun setiap tahunnya.
Tabel 1: Perbandingan Jumlah Tamu dan Tamu Repeater Beberapa Hotel di Tanjung Benoa [Sumber: Hotel di Tanjung Benoa, 2021] Hotel Jumlah Kamar 2018 2019 2020 Jumlah Tamu Jumlah Repeater Jumlah Tamu Jumlah Repeater Jumlah Tamu Jumlah Repeater Sadara Resort 81 53,808 3,228 54,399 2,719 6,804 34 Bali Tropic Resort 150 93,075 4,653 95,265 4,463 12,600 63 Sol Resort Benoa 127 79,790 3,189 77,876 3,893 10,668 53 Tijili Benoa 270 198,445 954 195,127 1,145 19,440 97 Ibis Style Benoa 174 105,746 5,351 107,996 5,196 12,528 62 Nikko Benoa 188 205,663 18,331 206,443 16,564 15,792 78 Sakala Resort 261 198,625 8,848 196,443 7,873 18,792 93
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan  dengan  hotel-hotel  di  kawasan  wisata Tanjung  Benoa,  setiap  tahunnya  manajemen  hotel  mengharapkan  adanya  tamu  yang kembali  menginap  sebesar  15%-20%  dari  keseluruhan  total tamu  yang  berkunjung tiap tahunnya. Kenyataan yang terjadi, pada Tabel 1 tingkat tamu yang kembali menginap hanya sebesar  5-7%.  Pada  kesempatan  yang  sama,  melalui  wawancara  yang  dilakukan  kepada hotel – hotel di Tanjung Benoa bahwa persentase ini terbilang kecil dan jauh dari target yang  ditetapkan.  Tentu  hal  ini  perlu  di  selidiki  lebih  dalam  agar  penyebab  menurunnya tingkat  tamu  yang  menginap  dapat  diketahui.  Sehingga  kedepannya,  tingkat  tamu  yang menginap kembali menjadi lebih baik dari tahun sebelumnya dan sesuai dengan harapan dari manajemen hotel
Menurut Dixon et al (2015) dengan mengelola tingkat pembelian kembali konsumen, mampu  meningkatkan  keuntungan  perusahaan,  mengembangkan  produk  (perusahaan), mengurangi biaya pemasaran dan mempengaruhi keinginan konsumen yang sama untuk membeli produk yang lebih mahal. Sangat wajar  ketika perusahaan melakukan berbagai usaha  seperti  membuat  program  member,  atau  loyality  guest  program,  penambahan keuntungan  yang  dirasakan  konsumen  bahkan  harga  yang  berbeda  dibandingkan  harga konsumen biasa/baru. Hal serupa juga disampaikan oleh Chang et al (2014) bahwa adanya pengaruh  terhadap  keuntungan  perusahaan  dan  mengurangi  usaha  dalam  memperoleh penjualan  ketika  perusahaan  mengelola  tingkat  pembelian  kembali  konsumen.  Bahkan, dalam  sebuah  studi  ditemukan  fakta  bahwa,  biaya  yang  diperlukan  dalam  membuat konsumen lama melakukan transaksi kembali memiliki biaya pemasaran yang lebih rendah sebesar  5  kali  dibandingkan  biaya  pemasaran  dalam  menemukan  konsumen  baru  (Yan. 2006).
Menurut  Arifin  et  al  (2016)  seorang  konsumen  loyal  yang  kemudian  memutuskan untuk kembali membeli suatu produk/perusahaan yang sama, cenderung telah merasakan kepuasan  atas  pengalaman  yang  dirasakan  sebelumnya  selama  mengkonsumsi  produk perusahaan tersebut. Menurut Astuti (2007) kepuasan konsumen merupakan hasil akhir terhadap seluruh pelayanan yang diterima konsumen, sehingga kepuasan konsumen hanya dapat diukur berdasarkan pengalaman yang pernah dirasakan saat proses pembelian atau konsumsi  produk  jasa.  Teori  kepuasan  Herzberg’s  (Kotler,  2012:161)  yang  mengatakan bahwa dengan tidak adanya ketidakpuasan seseorang belum tentu memiliki motivasi untuk melakukan pembelian, sehingga kehadiran perasaan kepuasan sangatlah diperlukan pada proses pembelian.
Menurut  Parasuraman  et  al  (1985)  produk  atau  selanjutnya  disebut  sebagai pelayanan  yang  memiliki  kualitas  baik  mampu  menimbulkan  sebuah  kepuasan  kepada konsumen. Parasuraman et al (1985) juga mendefinisikan kualitas sebagai conformance to requirements.  Menyajikan  suatu  produk  tidaklah  cukup,  namun  juga  memberikan kesesuaian dengan persyaratan yang telah ditentukan atau dijanjikan kepada konsumen.
Perilaku konsumen ini (kepuasan dan niat) dapat dijelaskan oleh teori prilaku yang dicetuskan oleh Ajzen dan Fishbein (1980) dalam teori  reasoned action. Reasoned action theory  menyebutkan  bahwa  prilaku  manusia  pada  dasarnya  dalam  bertindak  atau berprilaku dilakukan secara sadar dan melalui pengolahan informasi yang diketahui. Teori ini  juga  menyebutkan  adanya  peran  keinginan  dalam  berprilaku,  yang  ditentukan  oleh variabel independen yaitu sikap dan norma subyektif. Teori reasoned action mengacu pada penilaian evaluasi yang menguntungkan atau tidak dalam prilaku tersebut.
Berdasarkan  permasalahan  dan  beberapa  penelitian  terdahulu,  penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi niat membeli kembali tamu hotel di kawasan wisata Tanjung Benoa.
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama

## Gambar 1. Model Penelitian

## 2. METODE PENELITIAN
Populasi pada penelitian adalah seluruh tamu yang  sedang menginap pada hotel – hotel  di  kawasan  wisata Tanjung  Benoa  (Tabel  2.1)  namun  jumlah  populasi  pada  lokasi penelitian ini tidak dapat ditentukan secara pasti. Sehingga, untuk menentukan kebutuhan minimal sampel penelitian digunakan perkalian 10 atas besaran jumlah arah jalur dalam model struktural penelitian (Hair et al, 2014:20). Jalur pada penelitian sejumlah 4 lalu dikali 10 sehingga mendapat angka 40 sebagai minimal dan maksimal 100 sampel pada penelitian ini (Hair et al, 2017:22). Sehingga diputuskan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 100 sampel.
Tabel 2: Hotel Beroperasi Saat Pandemi No. Nama Hotel 1 Sadara Resort 2 Sol Resort Benoa 3 Tijili Benoa 4 Ibis Style Benoa 5 Nikko Benoa 6 Sakala Resort 7 Grand Mirage
Hotel yang berada di lokasi penelitian tidak seluruhnya dapat diteliti, sehingga hanya terdapat 7 hotel yang bersedia untuk diteliti sesuai pada Tabel 2 Metode pengumpulan data jenis  primer  menggunakan  metode  observasi,  kuesioner  dan  wawancara.  Kuesioner merupakan  salah  satu  alat  pengumpulan  data  berupa  pertanyaan  atau  pernyataan  yang disusun secara sistematis dan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2014:199). Data yang diperoleh melalui wawancara adalah tingkat hunian dan persentase asal reservasi. Menurut Sugiyono  (2014:133)  menyebutkan  instrumen  penelitian  merupakan  suatu  alat  bantu dalam  mengumpulkan  data  yang  diperlukan  untuk  mengukur  fenomena  alam  maupun sosial yang diteliti. Instrumen penelitian yang digunakan pada penelitian adalah kuesioner yang disusun berdasarkan kajian yang terdahulu dan penyesuaian dengan kebutuhan dari penelitian.
Uji  ini  dilakukan  dengan  tujuan  agar  instrumen  penelitian  dinyatakan  valid  dan reliable  dalam  mendapatkan  data  penelitian  sebelum  disebarkan  pada  responden penelitian.  Suatu  butir  pertanyaan  dinyatakan  valid  dalam  mengukur  variabelnya  jika memiliki  factor  loading  minimal  >  0.3  (Sugiyono,  2013:200)  dan  reliabilitas  pada  nilai Cronbach Alpha (a) > 0,60 (Ghozali, 2006:46).
Tabel 3: Indikator Variabel Penelitian No. Variabel Dimensi/Indikator Sumber 1 Kualitas Pelayanan 1. Tangibles Parasuraman (1988)
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
2. Assurance 3. Reliability 4. Responsiveness 5. Empathy 2 Kepuasan Konsumen 1. Puas atas keputusan beli 2. Pelayanan yang diberikan 3. Pelayanan yang cepat dan tepat 4. Pengalaman yang menyenangkan 5. Harga Adixio dan Saleh (2013) Supriadi et al (2017) 3 Niat Membeli Kembali 1. Adanya niat beli kembali 2. Adanya  niat  untuk  mencari informasi lebih dari produk 3. Memprioritaskan  produk  dalam pembelian berikutnya 4. Berniat  untuk  menyediakan anggaran untuk pembelian ulang 5. Berninat  untuk  menginap  lebih lama Kim et al (2012) Utama et al (2017)
Pada penelitian ini terdapat variabel high construct yaitu kualitas pelayanan sehingga diperlukan  analisa  tertentu  yang  disebut  Confirmatory  Factor  Analysis.  CFA  merupakan teknik  yang  digunakan  dalam  menguji  baik  atau  tidaknya  variabel  yang  diukur  dapat mewakili construct atau faktor yang terbentuk sebelumnya. CFA dibedakan menjadi 2 yaitu (1) First Order suatu variabel laten diukur berdasarkan beberapa dimensi yang tidak dapat diukur secara langsung. (2) Second Order variabel laten diukur langsung melalui variabel manifes yang lain atau disebut dengan indikator.
Evaluasi  model  pengukuran  dilakukan  untuk  mengetahui  kemampuan  indikator terhadap  dimensinya  atau  variabelnya.  Evaluasi  ini  terdapat  2  teknik  yaitu  convergent validity dan discriminant validity. Instrumen penelitian dinyatakan valid apabila convergent validity  memiliki  nilai  factor  loading  minimal  >  0,7  (Hair  et  al.,  2010:20)  bahkan  >  0,5 (Haryono:  2016:382)  serta  nilai  average  variance  extracted  atau  AVE  >  0,5  (Fornell  dan Lacker, 1981). Hair et al (2017:126) menyebutkan terdapat alternatif lain ketika melakukan pengujian discriminant validity yaitu dengan melihat nilai cross loading. Cara mengujinya adalah  membandingkan  nilai  cross  loading  indikator  baik  dalam  menyusun  variabelnya maupun  variable  lain  (Haryono:  2016:418).  Discriminant  validity  yang  baik  jika  cross loading  dari  indikator  memiliki  nilai  lebih  besar  dalam  menyusun  variabelnya dibandingkan menyusun variable lain.
Tahap setelah melakukan uji validitas, dapat dilanjutnya dengan uji realibilitas untuk indikator variabel yang dinyatakan valid. Menurut Ghozali (2006:45) reliabilitas adalah alat untuk mengetahui nilai konsistensi data penelitian yang berupa pertanyaan yang berisikan indikator penelitian. Teknik pengujian reliabilitas ini adalah  Cronbach Alpha (a), dimana suatu variable dikatakan reliable jika bernilai > 0,60 (Ghozali, 2006:46).
Jika  evaluasi  model  pengukuran  memiliki  hasil  yang  sesuai  standar,  maka  dapat dilakukan  evaluasi  model  struktural.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  Structural Equating  Modelling  (SEM)  dengan  tujuan  untuk  menemukan  hubungan  antar  variable melalui uji hubungan. Model struktural dalam SEM-PLS dievaluasi dengan menggunakan R 2 variabel  dependen  dan  nilai  koefisien  path  untuk  variabel  independen  yang  kemudian dinilai  signifikansinya  berdasarkan  nilai  t-statistic  setiap  path  yang  terbantuk  pada penelitian ini.
Uji struktural juga akan membantu menjawab hipotesis penelitian. Hipotesis diterima jika parameter original sample adalah positif, T statistic > T hitung dan P values < 0.05 (Hair et  al,  2017:153).  Pada  umumnya  evaluasi  model  struktural  juga  akan  melakukan  uji
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
kelayakan model atau di sebut goodnes of fit sebelum melakukan uji t. Menurut  Haryono (2016:384) untuk memvalidasi model struktural secara keseluruhan digunakan Goodness of  Fit  (GOF).  GOF  indeks  merupakan  ukuran  tunggal  untuk  mem-validasi  performa gabungan antara model pengukuran dan model struktural.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Deskripsi Data
Tabel 4: Karakteristik Responden No Variabel Klasifikasi Jumlah (orang) 1 Jenis kelamin Pria 53 Wanita 47 Jumlah 100 2        2 Usia 20 thn-29 thn 29 30 thn-39 thn 27 40 thn-49 thn 22 50 thn-59 thn 11 ≥ 60 Tahun 11 Jumlah 100 3 Asal Provinsi Jawa Timur 28 Jawa Tengah 10 Jawa Barat 25 Bali 17 Jakarta 20 Jumlah 100 4 Pendidikan SD 0 SMP 2 SMA 25 S1 70 S2 3 Jumlah 100 5 Pekerjaan Pegawai Swasta 35 Pegawai Negeri 12 Wirawasta 41 Pelajar/Mahasiswa 12 Jumlah 100 6 Lama Menginap 1 34 2 47 3 18 4 1 Jumlah 100
Pada  Tabel  4  responden  didominasi  oleh  pria  sebanyak  53  orang.  Responden penelitian banyak yang berusia 20 tahun hingga 39 tahun sebanyak 56 orang. Berbanding lurus  dengan  responden  yang  sudah  memiliki  pekerjaan  dan  didominasi  oleh  pekerja wiraswasta sebanyak 41 orang dan pegawai swasta 35 orang. Sisi pendidikan terakhir juga menunjukkan banyak dari responden yang telah menyelesaikan Pendidikan strata 1 / S1
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
sebanyak  70  orang.  Data  lain  yang  terkumpul  menunjukkan  berbagai  asal  kota  dari responden penelitian yang dirangkum menjadi asal provinsi. Banyak dari responden yang berasal dari provinsi Jawa Timur sebanyak 28 orang. Melalui penyebaran kuesioner dapat diketahui  lama  menginap  dari  responden  yang  dominan  menginap  selama  2  malam sebanyak 47 orang.
Tabel 5: Convergent Validity Variabel Indikator  2 nd Loading AVE 1 st Loading AVE Kualitas Pelayanan SQ1 0.844 0.544 0.924 0.853 SQ2 0.887 SQ3 0.794 SQ4 0.804 SQ5 0.796 0.964 SQ6 0.692 SQ7 0.680 SQ8 0.840 SQ9 0.785 SQ10 0.749 0.903 SQ11 0.879 SQ12 0.841 SQ13 0.749 SQ14 0.761 0.923 SQ15 0.750 SQ16 0.866 SQ17 0.855 SQ18 0.741 0.903 SQ19 0.894 SQ20 0.843 SQ21 0.768 SQ22 0.699 Kepuasam Konsumen KK1 0.683 0.6583 0.683 0.6583 KK2 0.913 0.913 KK3 0.757 0.757 KK4 0.655 0.655 KK5 0.896 0.896 KK6 0.628 0.628 Niat Membeli Kembali NB1 0.704 0.552 0.704 0.552 NB2 0.801 0.801 NB3 0.749 0.749 NB4 0.754 0.754 NB5 0.703 0.703
Berdasarkan  hasil  olah  data  pada  Tabel  5  seluruh  indikator  memiliki  convergent validity yang baik. Walaupun terdapat beberapa item yang bernilai factor loading dibawah 0.7  yaitu  SQ6;0.692,  SQ7;0.680  dan  SQ22;0.699  pada  kualitas  pelayanan,  pada  kualitas pelayanan KK1;0.683, KK4; 0.655 dan KK6; 0.628. Menurut Hair et al (2017:114) jika nilai outer  loading  masih  berkisar  >  0.4  –  <  0.7  disarankan  untuk  dipertahankan  jika penghapusan dapat mempengaruhi model penelitian serta hasil analisis lainnya.
Tabel 6: Discriminant Validity 1 st Order Indikator SQ KK NB SQ Tangibles 0,903 0,776 0,588
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
SQ Reliability 0,903 0,721 0,459 SQ Responsiveness 0,923 0,789 0,558 SQ Assurance 0,924 0,883 0,536 SQ Empathy 0,964 0,855 0,597 Tabel 7: Discriminant Validity 2 nd Order Indikator SQ KK NB SQ1 0,844 0,787 0,458 SQ2 0,887 0,601 0,537 SQ3 0,794 0,541 0,532 SQ4 0,804 0,636 0,443 SQ5 0,796 0,490 0,345 SQ6 0,680 0,384 0,157 SQ7 0,692 0,484 0,423 SQ8 0,840 0,622 0,416 SQ9 0,785 0,711 0,379 SQ10 0,749 0,605 0,444 SQ11 0,879 0,731 0,523 SQ12 0,841 0,649 0,493 SQ13 0,749 0,547 0,323 SQ14 0,761 0,735 0,501 SQ15 0,750 0,639 0,445 SQ16 0,866 0,748 0,340 SQ17 0,855 0,737 0,474 SQ18 0,741 0,599 0,409 SQ19 0,894 0,753 0,672 SQ20 0,843 0,714 0,434 SQ21 0,768 0,652 0,368 SQ22 0,699 0,659 0,465 KK1 0,480 0,683 0,573 KK2 0,801 0,913 0,619 KK3 0,531 0,757 0,490 KK4 0,545 0,628 0,428 KK5 0,771 0,896 0,537 KK6 0,467 0,655 0,368 NB1 0,422 0,522 0,704 NB2 0,576 0,650 0,801 NB3 0,385 0,461 0,749 NB4 0,228 0,317 0,703 NB5 0,293 0,402 0,754
Berdasarkan Tabel 6 dan Tabel 7 di atas, menunjukkan nilai cross loading dan juga menunjukkan adanya  discriminate validity yang baik oleh karena nilai korelasi indikator terhadap konstruknya lebih tinggi dibandingkan nilai kolerasi indikator dengan konstruk lainnya.  Sehingga  disimpulkan  bahwa  masing-masing  faktor  atau  indikator  memiliki kemampuan yang baik dalam menjelaskan variabelnya dibandingkan dalam menjelaskan variabel lainnya.
Tabel 8: Composite Reliability 1 st Order Variabel Composite Reliability Cronbach Alpha Kualitas Pelayanan 0.967 0.957 Kepuasan Konsumen 0.891 0.851 Niat Membeli Kembali 0.860 0.803
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
Tabel 9: Composite Reliability 2 nd Order Variabel Composite Reliability Cronbach Alpha SQ Tangibles 0.901 0.853 SQ Reliability 0.872 0.817 SQ Responsiveness 0.881 0.819 SQ Assurance 0.884 0.824 SQ Empathy 0.893 0.849 Kepuasan Konsumen 0.891 0.851 Niat Membeli Kembali 0.862 0.803
Hasil  output  Tabel  8  dan  Tabel  9,  menunjukkan  semua  konstruk  memiliki  nilai composite reliability di atas 0,70 dan cronbach’s alpha di atas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang baik sesuai dengan batas yang telah ditentukan dan responden pada penelitian memiliki respon yang konsisten terhadap butir pertanyaan.
Tabel 10: R Square Jalur R Square R Square Adjusted NBK 0.444 0.432 KK 0.765 0.763 Tabel 11: Predictive Relevance Q 2 SSO SSE Q 2 (=1-SSE/SSO SQ 500.000 500.000 KK 600.000 340.497 0.433 NBK 500.000 393.719 0.213 Tabel 12: Uji Communality SSO SSE Q 2 (=1-SSE/SSO SQ 500.000 116.485 0.767 KK 600.000 341.584 0.431 NBK 500.000 337.397 0.325 Tabel 13: Uji Goodness of Fit Model Rata - Rata Nilai √𝐶𝑜𝑚𝑚𝑢𝑛𝑎𝑙𝑖𝑡𝑦 ̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅ × 𝑅 2 ̅̅̅̅ Rata Communality 0.507 0.5536 Rata R 2 0.6045
Uji  R  Square  akan  menjelaskan  seberapa besar  variabel  endogen dipengaruhi  oleh variabel eksogen yang ada pada penelitian. Pada Tabel 10 terdapat 2 nilai, yaitu kepuasan konsumen dengan nilai 0.763 dan niat membeli kembali dengan nilai 0.444. Hal ini dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen sebesar 76.3% dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan sisanya dipengaruhi oleh variabel yang tidak dilibatkan pada penelitian ini. Variabel niat  membeli  kembali  sebesar  44.4%  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan kepuasan konsumen, sisanya dipengarui oleh variabel yang tidak dilibatkan pada penelitian ini.
Pada Tabel 11 menunjukkan besaran angka predictive relevance tiap variable eksogen penelitian.  Variabel  kepuasan  konsumen memiliki  nilai  0.433  dan  niat  membeli  kembali dengan  nilai  0.213.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variable  eksogen  memiliki  relevansi prediktif dengan variable endogennya, dikarenakan nilai predictive relevance > 0.0.
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
Uji  goodness  of  fit  atau  GOF,  menunjukkan  seberapa  baik  model  yang  digunakan dalam penelitian. Pada Tabel 13 menunjukkan nilai GOF sebesar 0.632. Semakin besar nilai GOF yang dimiliki suatu model, maka model tersebut dapat dikatakan baik atau layak dalam melakukan analisa penelitian .
Tabel 14: Uji Jalur Langsung dan Signifikansi Jalur Original Sample Sample Mean Standard Dev. T Statistic P Values SQ > KK 0.875 0.876 0.021 40.790 0.000 SQ > NBK 0.057 0.053 0.171 0.334 0.739 KK > NB 0.616 0.626 0.157 3.909 0.000 Tabel 15: Uji Jalur Tidak Langsung dan Signifikansi Jalur Original Sample Sample Mean Standard Dev. T Statistic P Values SQ > KK > NB 0.538 0.548 0.138 3.891 0.000
Hipotesis  1  menyatakan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  niat  menggunakan  kembali.  Pengujian  pada  Tabel  14  menunjukkan nilai koefisien beta kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali sebesar 0.057 dan t statistik signifikan sebesar 0.334 atau < 1.95 (t tabel) dengan p values 0.777 > 0.05. Hasil ini membuktikan  adanya  pengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  pada  variable  kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali. Hipotesis 1 penelitian ini disimpulkan ditolak.
Hipotesis  2  menyatakan  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  niat  membeli  kembali.  Hasil  pengujian  pada  Tabel  14  menunjukkan nilai koefisien beta kepuasan konsumen terhadap niat membeli kembali sebesar 0.616 dan t statistik signifikan sebesar 3.909 atau > 1.95 (t tabel) dengan p values 0.000 < 0.05. Hasil ini  membuktikan  adanya  pengaruh  positif  yang  signifikan  pada  variable  kepuasan konsumen terhadap niat membeli kembali. Hipotesis 2 penelitian ini disimpulkan diterima.
Hipotesis  3  menyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian pada Tabel 14 menunjukkan nilai koefisien beta  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  0.875  dan  t  statistik signifikan  sebesar  40.790  atau  >  1.95  (t  tabel)  dengan  p  values  0.000  <  0.05.  Hasil  ini membuktikan  adanya  pengaruh  positif  yang  signifikan  pada  variable  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis 3 penelitian ini disimpulkan diterima.
Hipotesis 4 menyatakan kepuasan konsumen memiliki peran mediasi yang positif dan signifikan  pada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  niat  menggunakan  kembali. Hasil pengujian  pada  Tabel  15  menunjukkan  nilai  koefisien  beta  kepuasan  konsumen  dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali sebesar 0.538 dan t statistik signifikan  sebesar  4.161  atau  >  1.95  (t  tabel)  dengan  p  values  0.000  <  0.05.  Hasil  ini membuktikan  adanya  peran  mediasi  yang  positif  dan  signifikan  oleh  variable  kepuasan konsumen pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali. Hipotesis 4 penelitian ini disimpulkan diterima.
3.2. Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif namun tidak signifikan terhadap niat membeli kembali pada tamu yang telah menginap di hotel di kawasan wisata Tanjung Benoa, Bali. Artinya, kualitas pelayanan yang dimiliki oleh hotel  kemudian  dirasakan  oleh  tamu  selama  menginap  mampu  menimbulkan  niat  tamu untuk menginap kembali namun tidak cukup signifikan. Hasil ini bertolak belakang dengan hipotesis  yang  telah  dibangun.  Hipotesis  tersebut  menyatakan  adanya  pengaruh  positif
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
yang signifikan pada hubungan kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali. Artinya, kualitas pelayanan yang diberikan hotel mampu secara signifikan menimbulkan niat tamu untuk kembali menginap.
Temuan ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi et al (2020) yang menemukan  pengaruh  positif  tidak  signifkannya  hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap niat niat membeli kembali pada konsumen Teras Atas Cafe. Hadirnya kualitas pelayanan nyatanya  masih  kurang  signifikan  untuk  menimbulkan  niat  membeli  kembali  konsumen dari cafe tersebut. Temuan serupa juga ditemukan oleh Bahar et al (2020) bahwa kualitas pelayanan  secara  positif  namun  kurang  signifikan  mempengaruhi  niat  membeli  kembali pada  mahasiswa  di  Banjarmasin  dalam  menggunakan  aplikasi  belanja  Bukalapak.com. Bahkan  situs  belanja  yang  cukup  terkenal  di  Indonesia  ini  pun  masih  belum  mampu membuat konsumen dari mahasiswa di Banjarmasin untuk melakukan pembelian ulang. Menurut Foster (2019) yang juga menemukan hasil serupa, menduga adanya peran faktor lain dalam hubungan kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali seseorang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan positif signifikan  terhadap  niat  membeli  kembali  pada  tamu  yang  telah  menginap  di  hotel  di kawasan wisata Tanjung Benoa, Bali. Artinya, kepuasan yang dirasakan oleh tamu selama menginap ataupun setelah menginap mampu menimbulkan niat untuk membeli kembali atau dalam hal ini niat untuk menginap kembali. Sehingga, semakin besar kepuasan yang dirasakan  tamu  maka semakin  besar  pula  niat  tamu  untuk  datang  menginap  kembali  di hotel tersebut. Temuan ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Utama et al (2019) yang  mana  menemukan  pengaruh  positif  signifikan  kepuasan  konsumen  terhadap  niat membeli  kembali  yang  dilakukan  pada  konsumen  hidangan  tradisional  Bali  di  resotran- restoran  yang  berlokasi  di  Ubud.  Penelitian  lainnya  pada  mahasiswa  Universitas Diponegoro Semarang dalam melakukan belanja online menggunakan aplikasi social media BBM dan Facebook yang dilakukan oleh Siyamtinah dan Hendar (2015) telah membuktikan juga adanya pengaruh positif signifikan pada kepuasan konsumen terhadap niat membeli kembali  pada  mahasiswa  tersebut.  Hal  ini  mendukung  betapa  pentingnya  kepuasan konsumen yang dirasakan sehingga mampu mempengaruhi niat konsumen untuk membeli kembali.  Hal  serupa  juga  ditemukan  pada  penelitian  Adriani  dan  Warmika  (2019)  yang berfokus  pada  konsumen  dari  ojek  online  (gojek).  Penelitian  tersebut  juga  menemukan pengaruh  positif  signifikan  pada  kepuasan  konsumen  terhadap  niat  membeli  kembali. Sehingga, hasil ini memiliki dukungan yang kuat berdasarkan penelitian terdahulu dengan fokus yang sama.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  tamu  yang  telah  menginap  di  hotel  di kawasan wisata Tanjung Benoa, Bali. Artinya, kualitas pelayanan yang dimiliki oleh hotel yang  kemudian  dirasakan  oleh  tamu  selama  menginap  mampu  menimbulkan  kepuasan. Sehingga,  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  semakin  besar  pula  kepuasan  yang dirasakan oleh tamu. Temuan ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Saidani dan Arifin  (2012)  yang  mana  menemukan  pengaruh  positif  signifikan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  yang  dilakukan  pada  konsumen  Ranch  Market,  sebuah supermarket  di  Jakarta.  Penelitian  lainnya  pada  konsumen  restoran  siap  saji  McDonald yang  dilakukan  oleh  Bahar  dan  Sjahruddin  (2017)  telah  membuktikan  juga  adanya pengaruh positif signifikan pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen restoran tersebut. Hal ini mendukung betapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen  oleh  penyedia  layanan  sehingga  mampu  mempengaruhi  kepuasan  yang dirasakan  konsumen.  Hal  serupa  juga  ditemukan  pada  penelitian  Adriani  dan  Warmika (2019)  yang  berfokus  pada  konsumen  dari  ojek  online  (gojek).  Penelitian  tersebut  juga menemukan  pengaruh  positif  signifikan  pada  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
konsumen.  Sehingga,  hasil  ini  memiliki  dukungan  yang  kuat  berdasarkan  penelitian terdahulu dengan fokus yang sama.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  peran  kepuasan  konsumen  secara  signifikan mampu memediasi (mediasi penuh) pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali pada tamu yang telah menginap di hotel di kawasan wisata Tanjung Benoa, Bali. Artinya,  diperlukannya  peran  kepuasan  tamu  dalam  usaha  untuk  memunculkan  niat membeli  kembali  tamu  hotel  melalui  kualitas  pelayanan  hotel.  Berdasarkan  hipotesis penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  tidak signifikan  terhadap  niat  membeli  kembali,  nyatanya  dengan  adanya  peran  mediasi kepuasan  konsumen  mampu  membuat  hubungan  tersebut  menjadi  signifikan.  Sehingga, semakin besar kepuasan yang dirasakan tamu memaka semakin besar pengaruh kualitas pelayanan  hotel  dalam  menimbulkan  niat  tamu  untuk  membeli  kembali.  Temuan  ini didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Saidani  dan  Arifin  (2015)  yang  mana menemukan pengaruh positif signifikan peran mediasi kepuasan konsumen pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali konsumen supermarket Ranch Market. Penelitian  lainnya  pada  konsumen  restoran  cepat  saji  McDonald  Makasar  yang dilakukan oleh Bahar dan Sjahruddin (2017) telah membuktikan juga adanya peran mediasi kepuasan konsumen yang positif pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali  konsumen  restoran  cepat  saji  tersebut.  Hal  ini  mendukung  betapa  pentingnya peran  mediasi  kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  sehingga  mampu  mempengaruhi pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan  terhadap  niat konsumen untuk membeli kembali. Hal serupa juga ditemukan pada penelitian Adriani dan Warmika (2019) yang berfokus pada konsumen dari ojek online (gojek). Penelitian tersebut juga  menemukan  adanya  peran  mediasi  yang  positif  signifikan  pada  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali. Sehingga, hasil ini memiliki dukungan yang kuat berdasarkan penelitian terdahulu dengan fokus yang sama.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap niat membeli kembali dari tamu hotel – hotel di Tanjung Benoa. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel maka akan mempengaruhi niat yang dimiliki tamu tersebut untuk melakukan pembelian ulang atau menginap kembali di hotel tersebut, namun tidak secara signifikan. Kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap niat  membeli  kembali  dari  tamu hotel  –  hotel  di  Tanjung  Benoa.  Semakin  tinggi  kepuasan  yang  dirasakan  tamu  maka semakin tinggi  pula  niat  yang  dimiliki  tamu  tersebut  untuk  melakukan pembelian ulang atau menginap kembali di hotel tersebut.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dari tamu hotel – hotel di Tanjung Benoa. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan yang  dirasakan  oleh  tamu  tersebut.  Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan dalam memediasi hubungan kualitas pelayanan  terhadap  niat  membeli  kembali  tamu  yang  pernah  menginap  di  hotel-hotel berlokasi  di  Tanjung  Benoa.  Semakin  besar  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  tamu  maka semakin  besar  pula  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  hotel  dalam mempengaruhi niat membeli kembali tamu-tamunya.
Hasil penelitian ini telah menjelaskan betapa pentingnya peran kepuasan konsumen dalam  menimbulkan  niat  tamu  hotel  untuk  datang  menginap  kembali.  Tidak  hanya memberikan  pelayanan  berkualitas,  namun  juga  upaya  hotel  memuaskan  tamu  melalui pelayanan yang diberikan. Sehingga tamu memiliki niat untuk datang kembali dimasa yang akan  datang.  Melalui  penelitian  ini,  Manajemen  hotel  diharapkan  dapat  memahami pengaruh - pengaruh tersebut dan menggali lebih dalam melalui indikator – indikator yang
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
membangun  pengaruh  tersebut.  Agar  kedepan,  Manajemen  mengetahui  area  mana yang harus dievaluasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Adixio,  R.F.  &  Saleh,  L.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Nilai  Yang  Dirasakan Terhadap  Niat  Pembelian  Ulang  Melalui  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  Restoran Solaria  di  Surabaya.  Journal  of  Business  and  Banking,  3  (2),  151-164. http://dx.doi.org/10.14414/jbb.v3i2.233.
Adriani, N.  N. & Warmika, I.G.K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai Terhadap  Kepuasan  dan  Niat  Menggunakan  Kembali.  E-Jurnal  Manajemen,  8  (4). 1956 – 1984. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i04.p03.
Ajzen,  I  &  Fishbein,  M.  (1980).  Understanding  Attitudes  and  Predicting  Social  Behaviour.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Ariffin, S., Yusof, J. M., Putit, L. & Shah M. I. A. (2016). Factors Influencing Perceived Quality and Repurchase Intention Towards Green Products.  Procedia Economics and Finance, 37, 391 – 396.  https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30142-3.
Astuti, H. J. (2007).  ANALISIS KEPUASAN  KONSUMEN (SERVQUAL Model dan Important Performance  Analysis  Model).  Journal  article  Media  Ekonomi  Universitas Muhammadiyah Purwokerto, (1).
Bahar,  A.  &  Sjahruddin,  H.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dan  Minat  Beli  Ulang.  Jurnal  Organisasi  dan Manajemen, 3, 14-34. https://doi.org/10.31227/osf.io/tc2fe.
Bali Menurut Pintu Masuk (Orang). https://bali.bps.go.id. Chang,  S.  C.,  Chou,  P.  Y.  &  Lo,  W.  C.  (2014).  Evaluation  of  Satisfaction  and  Repurchase Intention  in  Online  Food  Group-Buying,  using  Taiwan  as  an  Example.  British  Food
Journal, 116 (1), 44 – 61. https://doi.org/10.1108/BFJ-03-2012-0058. Dixon,  J.,  Bridson,  K.,  Evans,  J.,  &  Morrison,  M.  (2005).  An  alternative  perspective  on relationships,  loyalty  and  future  store  choice.  The  International  Review  of  Retail, Distribution and Consumer Research, 15(4). 351-374. https://doi.org/10.1080/09593960500197461. Foster, B. (2019) Self Image Congruity and Customer Perceived Service Quality on Impact Satisfaction on Repurchase Intention.  Journal Sampurasun: Interdisciplinary  Studies for Cultural Heritage. 5(1). 39–52. http://dx.doi.org/10.23969/sampurasun.v5i02.1527.
Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP. Undip. Hair, J. F. Jr.  et. al. (2010). Multivariate Data Analysis 7th  Edition. United States: Pearson Education Limited, Harlow. England.
Hair, J., Hult, G., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) Second Edition. SAGE Publication. Los Angeles.
Haryono,  S.  (2016).  Metode  SEM  Untuk  Penelitian  Manajemen  dengan  AMOS  LISREL  PLS.
Intermedia Personalia Utama. Jawa Barat.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management 14 th . Prentice Hall. Parasuraman, A., Zeithml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research (Servqual). Journal of Marketing, 49, 41–50. http://dx.doi.org/10.2307/1251430.
Pratiwi, R. S., Soebandi, S. & Dharmani, I. G. A. A. N. The Influence of Service Quality, Price Perception, and Store Atmosphere on Repurchase Intention (Case Study at The Teras Atas Cafe Surabaya). Quantitative Economics and Management Studies (QEMS), 1 (2). https://doi.org/10.35877/454RI.qems81.
Peran Mediasi Kepuasan Konsumen pada Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Membeli Kembali Tamu Hotel Muhamad Hasbi, I Putu Utama
Saidani, B. & Arifin, S. (2012). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Dan  Minat  Beli  Pada  Ranch  Market.  Jurnal  Riset  Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 3 (1), 1-22.
Simarmata, H. M. P., Doris, Y. S., Nora & Januarti, P. (2018). Peningkatan Kualitas Layanan Untuk Kepuasan Pelanggan Hotel. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis (Ek&Bi), 1(1), 43-51.
Siyamtinah & Hendar. (2015). Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui Kepercayaan Dan Kepuasan  Pada  Pembelanjaan  Online.  2nd  Conference  in  Business,  Accounting,  and Management.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA. CV Utama, I.P., Rahyuda, I. K., Yasa, N. N. K. & Sukaatmadja, I. P. (2019). The Mediating Role of Relationship Quality in Associate of Brand Performance and Repurchase Intention: Evidences of Balinese Traditional Food Business at Star Hotels. International Journal of Business and Management Invention, 6. 1–11.
Yan, Z. (2006), Theoretical analysis and cultivation countermeasure of customer loyalty in hotel enterprise. Canadian Social Science, 2(6), 104-107. http://dx.doi.org/10.3968/j.css.1923669720060204.018.