## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FASILITAS TERMINAL KAMPUNG RAMBUTAN BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA
( Analysis of Quality Service of Kampung Rambutan Bus Station Based on User Satisfaction)
Rizka Kurniawati 1 , Nuryani Tinumbia 1
1 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Pancasila, Jakarta, Indonesia E-mail: rizkakur31@gmail.com

## ABSTRAK
Keberadaan  terminal  dalam  jaringan  transportasi  sangat  penting,  sebab  merupakan  tempat  perpindahan  moda. Terminal bus  Kampung Rambutan merupakan terminal Tipe-A  yang melayani hilir mudik penumpang  dari  dan ke berbagai kota di provinsi lain maupun berbagai tempat di dalam DKI Jakarta. Sehingga kinerja terminal adalah hal yang sangat penting agar dapat menunjang kelancaran, keamanan dan kenyamanan penumpang dalam berpindah moda.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  terminal  Kampung  Rambutan  terhadap kepuasan  pengguna, sehingga  diharapkan  dapat memberi  rekomendasi  perbaikan  pelayanan  fasilitas Terminal Kampung  Rambutan.  Survey  dilakukan  dengan  penyebaran  kuisioner  kepada  pengguna  terminal  (penumpang) dan  inventarisasi  kondisi  eksisting  terminal.  Analisis  dilakukan  dengan  menggunakan  Importance-Performance Analysis  (IPA)  dan  statistik  deskriptif.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  terdapat  beberapa  indikator  menjadi prioritas  utama  yang  harus  diperbaiki  menurut  pengguna  terminal  yaitu  fasilitas  bagi  pengguna  berkebutuhan khusus  (difabel),  penyampaian  informasi gangguan  perjalanan  kendaraan  bus,  penyediaan  informasi keberangkatan dan kedatangan bus, lokasi informasi yang strategis, serta keamanan dan kenyamanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Terminal Bus, Importance-Performance Analysis

## ABSTRACT
The  existence  of  a bus  station  in  the  transportation  network  is  very  important,  because  it  is  a  place  of  modal transfer.  Kampung  Rambutan  bus station is  a  Type-A bus  station that  serves transportation  of  intercity interprovincial  (AKAP)  and  intercity  within  DKI  Jakarta  (AKDP). Thus the  performance  of  the  terminal  is  very important in order to support the smooth running, safety and comfort of passengers in modal transfer. This study aims  to  determine  the service quality  of  Kampung  Rambutan bus  station to  user  satisfaction, and provide recommendations  for improving the  facilities  of Kampung  Rambutan bus  station. The  survey  was  conducted  by distributing questionnaires to the users (passengers). Analysis using Importance-Performance Analysis (IPA) and descriptive  statistics.  The  analysis  shows  that  there  are several  indicators  become  the  main  priority  for improvement  according  to the users,  namely  facilities  for disability users,  notification  of  bus  trip  disruption information, information of departure and arrival, strategic location of information, safety and comfort.
Keywords : Service Quality, Bus Station, Importance-Performance Analysis

## Analisis Kualitas Pelayanan Fasilitas Terminal Kampung Rambutan ……………………………………………..Rizka Kurniawati, Nuryani Tinumbia

## PENDAHULUAN
Terminal  Kampung  Rambutan  berlokasi  di  Kecamatan Ciracas, Jakarta Timur, yang mengakses Jalan Lingkar Luar Selatan. Luas terminal ini adalah 141.000 m 2 , yang terbagi  menjadi  dua  bagian,  yaitu  terminal  dalam  kota seluas 87.200 m 2 dan terminal antar kota seluas 53.800 m 2 .  Terminal  ini  merupakan    terminal  tipe  A  yang melayani  penumpang  Angkutan  Antar  Kota  Antar Propinsi (AKAP) Jawa Tengah, Jawa Tmur, Jawa Barat, dan  Banten,  dan  Antar  Kota  Dalam  Provinsi  (AKDP) berbagai jurusan dalam kota, Terminal ini juga terdapat Halte  Transjakarta  Koridor  7  yang  dilewati  Kampung Rambutan-Kampung Melayu dan Angkutan Perbatasan Terintegrasi Busway (APTB) jurusan Kampung Rambutan-Bekasi via Tol Cikunir.
Keberadaan  Terminal  Kampung  Rambutan  menjadi signifikan sebagai salah satu simpul jaringan transportasi di  DKI  Jakarta,  sehingga  kinerja dan  kualitas  pelayanan terminal  adalah  hal  yang  sangat  penting  agar  dapat menunjang  kelancaran,  keamanan  dan  kenyamanan penumpang  dalam  berpindah  moda. Sehingga  perlu adanya evaluasi kualitas pelayanan eksisting terminal ini. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui kualitas pelayanan terminal Kampung Rambutan terhadap tingkat kepuasan pengguna.
Menurut Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  14 Tahun  1992  Pasal  9  dan  10,  bahwa  terminal  merupakan sebagai  penunjang  untuk  kelancaran  mobilitas  orang maupun arus barang dan untuk terlaksananya keterpaduan  intra  dan  antar  moda  secara  lancar  dan tertib,  di  tempat-tempat  tertentu  dapat  dibangun  dan diselenggarakan terminal. Wright, dkk.
(1997)
menjelaskan fungsi terminal, yaitu sebagai titik konsentrasi  ( traffic  consentration )  dimana  penumpang berkumpul dari segala arah untuk melanjutkan perjalanan ke tempat tujuan, sebagai titik disperse ( classification and sorting )  dimana  penumpang  menyebar  sesuai  dengan tujuannya,  sebagai  titik  tempat  berganti  moda  angkutan ( traffic  interchange )  dimana  terjadi  perpindahan  moda angkutan  yang  dilakukan  oleh  penumpang  untuk melanjutkan  perjalanan,  dan  sebagai  titik  pusat  layanan ( service  avaibility )  untuk  bongkar  muat  ( loading  and unloading ),  penyimpanan  jangka  pendek  ( storage )  dan tempat  proses  untuk  pembelian  tiket,  menunggu, menyimpan bawaan penumpang dan prosedur lain.
Jenis  terminal  berdasarkan  jenis  angkutannya  dapat dikelompokkan  menjadi  dua,  yaitu  terminal  angkutan penumpang  dan  terminal  angkutan  barang.  Berdasarkan Keputusan Menteri  Perhubungan  Nomor  31  Tahun  1995 (KM  No.  30/95),  terminal  angkutan  penumpang  dibagi atas  tipe  A,  tipe  B,  dan  tipe  C, terminal barang dikelompokkan  menjadi  terminal  barang  khusus  dan terminal barang umum.
Peraturan  Menteri Perhubungan Nomor 132 Tahun  2015 tentang Penyelenggaraan Terminal Penumpang Angkutan  Jalan  mengatur  fasilitas  terminal  penumpang yang terdiri dari fasilitas utama dan penunjang. 1. Fasilitas utama terminal yang terdiri dari: (1) Jalur keberangkatan kendaraan; (2) Jalur kedatangan
kendaraan; (3) Ruang  tunggu  penumpang,  pengantar, dan/atau penjemput; (4) Tempat parkir kendaraan; (5) Fasilitas pengelolaan lingkungan hidup (waste management);  (6) Perlengkapan  jalan;  (7) Fasilitas penggunaan teknologi; (8) Media informasi; (9) Penanganan  pengemudi;  (10) Pelayanan  pengguna terminal dari perusahaan bus ( customer service ); (11) Fasilitas pengawasan keselamatan; (12) Jalur kedatangan penumpang; (13) Ruang tunggu
keberangkatan ( boarding ); (14) Ruang pembelian tiket; (15)Ruang  pembelian  tiket  untuk  bersama;  (16) Outlet  pembelian  tiket  secara  online  ( single  outlet ticketing online ); (17) Pusat informasi (information center);  (18) Papan  perambuan  dalam  terminal ( Signage ); (19) Papan pengumuman; (20) Layanan bagasi ( Lost and found ); (21) Ruang  penitipan  barang ( lockers ); (22). Tempat berkumpul  darurat  ( assembly point ); (23) Jalur evakuasi bencana dalam terminal.
2. Fasilitas penunjang sebagai fasilitas pelengkap dalam pengoperasian terminal antara lain: (1) Fasilitas penyandang  cacat  dan  ibu  hamil  atau  menyusui;  (2) Fasilitas
keamanan ( checking point/metal
detector /CCTV); (3) Fasilitas  pelayanan  keamanan; (4) Fasilitas  istirahat  awak  kendaraan;  (5)  Fasilitas ramp check; (6) Fasilitas pengendapan kendaraan; (7) Fasilitas bengkel yang diperuntukkan bagi operasional bus; (8) Fasilitas kesehatan; (9) Fasilitas  peribadatan; (10)Tempat  transit  penumpang  (hall);  (11)  Alat pemadam  kebakaran;  (12)  Fasilitas  umum,  yang meliputi: Toilet;  Fasilitas park  and  ride ;  Tempat istirahat awak kendaraan; Fasilitas pereduksi pencemaran udara dan kebisingan; Fasilitas pemantau  kualitas  udara  dan  gas  buang;  Fasilitas kebersihan, perawatan terminal, dan janitor; Fasilitas perbaikan ringan kendaraan umum; Fasilitas perdagangan,  pertokoan,  kantin  pengemudi;  Area merokok;  Fasilitas  restoran;  Fasilitas  ATM;  Fasilitas pengantar  barang  ( trolley dan  tenaga  angkut); Fasilitas  telekomunikasi  dan  area  dengan  jaringan internet;  Fasilitas  penginapan;  Fasilitas  keamanan; Ruang anak-anak; Media pengaduan layanan; Fasilitas umum lainnya sesuai kebutuhan.
Standar  pelayanan  terminal  penumpang  berdasarkan Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia Nomor PM 40 Tahun 2015, disediakan dan dilaksanakan oleh  penyelenggara  terminal  penumpang  angkutan  jalan yang mencakup 6 (enam) pelayanan, antara lain: 1. Pelayanan keselamatan;
2. Pelayanan keamanan;
3. Pelayanan kehandalan/keteraturan;
4. Pelayanan kenyamanan;
5. Pelayanan kemudahan/keterjangkauan;
6. Pelayanan kesetaraan

## Kualitas Pelayanan
Parasuraman  dkk.  (1990),  menyatakan  bahwa  atribut yang  dapat  digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas pelayanan dilihat dari lima dimensi pokok:
1. Bukti  fisik  ( tangible ),  yaitu  kemampuan  suatu pengelola  dalam  menunjukan  eksistensinya  kepada pihak eksternal.
Analisis Kualitas Pelayanan Fasilitas Terminal Kampung Rambutan ……………………………………………..Rizka Kurniawati, Nuryani Tinumbia
2. Keandalan  ( reliability ),  yaitu  kemampuan  pengelola untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya.
3. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu suatu kebijakan untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang cepat  ( responsive )  dan  tepat  kepada  pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian ( assurance ), yaitu pengetahuan,kesopanan dan kemampuan para pegawai Terminal Kampung Rambutan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. 5. Empati  ( empathy ),  yaitu  memberikan  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya memahami keinginan konsumen.
Konsumen  akan  menggunakan  dimensi  kualitas  untuk membentuk  penilaian  terhadap  kualitas  jasa  yang merupakan  dasar  untuk  membandingkan  harapan  dan kinerja terhadap jasa (Wibowo, 2013).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Swastha  (2000),  kepuasan  pelanggan  adalah suatu  dorongan  keinginan  individu  yang  diarahkan  pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Sedangkan Rangkuti  (2003),  menyatakan  kepuasan  pelanggan merupakan  respon  pelanggan  terhadap  kesesuaian antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja aktual  yang  dirasakan  setelah  pemakaian.  Kepuasan pelanggan  ditentukan oleh  berbagai  jenis  pelayanan yang  didapatkan  oleh  pelanggan  selama  menggunakan beberapa  tahapan  pelayanan  tersebut.  Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi  berupa  mutu  pelayanan  untuk  tahapan selajutnya.  Irawan  (2003), mengemukakan  bahwa terdapat  lima  komponen  yang  dapat  mendorong kepuasan  pelanggan  yaitu  kualitas  produk,  kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan kemudahan.

## Importance-Performance Analysis
Importance-Performance  Analysis (IPA)  merupakan  alat bantu dalam  menganalisis  atau  yang  digunakan  untuk membandingkan  sampai  sejauh  mana  antara  kinerja yang  dapat  dirasakan  oleh  pengguna  jasa  dibandingkan terhadap  tingkat  kepuasan  yang  diinginkan.  Dalam mengukur  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan terhadap  jawaban  responden  digunakan  skala  5  tingkat (skala  Likert).  Tingkat  kesesuaian  merupakan  hasil perbandingan  antara  skor  kinerja  pelaksanaan  dengan skor  kepentingan,  sehingga  tingkat  kesesuaian  akan menentukan  skala  prioritas  yang  akan  dipakai  dalam penanganan  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pengguna.
Tingkat  kinerja  penyedia  pelayanan  dinyatakan  dengan X  dan  tingkat  kepentingan  pengguna  pelayanan  dengan Y sebagai berikut:
= x 100%   .....................................................(1)
= ......................................................................(2)
=
.....................................................................(3) Keterangan:
= Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian pelaksanaan kinerja
pelayanan
Yi = Skor penilaian kepentingan pengguna = Skor rata-rata tingkat kepuasan/kinerja
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
N = Jumlah responden
Selanjutnya dilakukan  pemetaan  dari  atribut  dengan dijabarkan  atau  dikelompokkan  dalam  satu  dari  empat kuadran  yang  disebut  diagram  kartesius  yang  dibatasi oleh  sumbu  X  mewakili  kinerja  dan  sumbu  Y  mewakili harapan seperti terlihat dari diagram dibawah ini:
Gambar 1. Diagram Kartesius untuk Importance- Performance Analysis
Penjelasan  keempat kuadran  diagram  kartesius  di atas adalah sebagai berikut (Idris, 2009):
1. Kuadran  1  yaitu importance tinggi  sedangkan performance rendah,  artinya  pada  kondisi  ini  dari  sisi kepentingan  pengguna  jasa,  di mana  faktor  yang mempengaruhi pelayanan pada tingkat tinggi.
Sedangkan  dari  sisi  kepuasan,  konsumen merasakan tingkat  yang  rendah  (tidak  puas)  sehingga  menuntut adanya perbaikan atribut oleh pengusaha.
2. Kuadran  2  yaitu importance tinggi  sedangkan performance juga  tinggi,  artinya  pada  kondisi  ini  dari sisi pengguna jasa, di mana faktor yang mempengaruhi  pelayanan  pada  tingkat  yang  tinggi. Sedangkan  kepuasan  pengguna  jasa  juga  pada tingkat  yang  tinggi  (sudah  puas).  Dalam  hal  ini pengusaha diharapkan dapat mempertahankan pelayanan atau kinerjanya.
3. Kuadran  3  yaitu importance rendah  sedangkan performance juga  rendah,  artinya  pada  kondisi  ini faktor  yang  berhubungan  dengan  pelayanan  tidak penting  bagi  pengguna,  kinerja  pengusaha  biasa- biasa saja  dan  juga  pengguna  tidak  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan.
4. Kuadran  4  yaitu importance rendah  sedangkan performance tinggi,  artinya  pada  kondisi  ini  faktor yang  mempengaruhi  pelayanan  tidak  penting  bagi pengguna tetapi pengguna sudah merasa puas.

## METODE
Penelitian  berlokasi  di  Terminal  Kampung  Rambutan, Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan sekunder. Survey dilakukan dengan penyebaran kuesioner  kepada  99  responden  yang  dalam  hal  ini pengguna  terminal  (penumpang  bus)  untuk  menangkap kepuasan  dan  haraparan  pengguna  terhadap  fasilitas terminal  eksisting.  Untuk  data  sekunder  meliputi  data jumlah  pengguna  Terminal  Kampung  Rambutan  yang digunakan  untuk  menghitung  jumlah  minimal  responden dengan  menggunakan  persamaan  Slovin  (Sugiyono, 2013).

## Analisis Kualitas Pelayanan Fasilitas Terminal Kampung Rambutan ……………………………………………..Rizka Kurniawati, Nuryani Tinumbia
Terdapat  5  indikator  yang  dinilai  responden  perihal kepuasan  pengguna  terhadap  pelayanan  terminal  yakni: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati (emphaty), dengan 5 skala penilaian (skala Likert) yaitu 1 sangat  tidak  baik - 5  sangat  baik  untuk  penilaian  kinerja terminal  dan  1  sangat  tidak  penting – 5  sangat  penting untuk penilaian harapan
Tabel 1. Variabel  Pelayanan berdasarkan Pengguna
Terminal Kampung Rambutan
No. Indikator Bukti fisik (tangible) 1 Adanya lajur pejalan kaki yang aman 2 Fasilitas keselamatan yang memadai (jalur evakuasi dan alat pemadam keakaran)
3 Pos, fasilitas dan petugas kesehatan yang cukup
4 Pos keamanan, kamera pengawas/CCTV dan titik pengamanan yang cukup
5 Adanya petugas keamanan di terminal
6 Tempat duduk dengan kapasitas memadai di ruang tunggu
7 Toilet dengan jumlah yang cukup
8 Fasilitas ibadah dengan luasan yang cukup
9 Adanya petugas kebersihan
10 Kawasan merokok, ruang baca dan hotspot area yang cukup
11 Lampu penerangan di ruangan yang cukup
12 Tempat penitipan barang dan fasilitas pengisian baterai yang cukup
13 Tempat parkir kendaraan umum dan pribadi yang cukup
14 Tersedianya fasilitas untuk pengguna disabilitas
15 Ruang menyusui yang memadai dan bersih Keandalan ( reliability ) 16 Jadwal keberangkatan dan kedatangan kendaraan tepat
17 Loket penjuakan tiket tetap dan teratur
18 Letak jalur keberangkatan dan kedatangan kendaraan tetap dan teratur Daya tanggap ( responsiveness ) 19 Informasi fasilitas keselamatan dan kesehatan tersedia dengan jelas 20 Penyampaian informasi gangguan perjalanan bus dengan jelas 21 Informasi keberangkatan dan kedatangan bus selalu tersedia 22 Informasi pelayanan terletak di tempat strategis, mudah didengar dan jelas terbaca
Jaminan ( assurance ) 23 Pengguna terminal mendapatkan jaminan keselamatan
24 Pengguna merasa aman dan nyaman di terminal
25 Adanya media pengaduan gangguan keamanan
Empati ( emphaty ) 26 Seluruh petugas di terminal selalu tersedia dalam melayani
Tingkat  kepuasan  pengguna  dianalisis  dengan  metode IPA, dan untuk karakteristik responden dianalisis dengan statistik deskriptif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengujian Statistik
Pengujian  statistik  terdiri  dari  uji  validitas  dan  uji reliabilitas. Teknik  yang  dipakai  untuk  pengujian  validitas kuesioner  adalah  dengan  korelasi Product Moment Pearson .  Uji  validitas  dengan  nilai  korelasi  yang  dihitung dinyatakan  valid  apabila  nilai  r  >  0,361  (nilai  r  tabel dengan  30  responden  dan nilai α  =  5%).  Berdasarkan hasil  pengolahan  data,  didapatkan  bahwa  kuesioner bersifat  valid. Sedangkan  uji reliabilitas dengan teknik Alpha  Cronbach .  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data menunjukkan  bahwa  nilai  pada  kenyataan  adalah  0,954 dan  nilai  pada  harapan  adalah  0,952  yang artinya  nilai tersebut di atas nilai Alpha Cronbach yaitu 0,60.

## Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  didapatkan  dari  hasil  kuesioner yang  dibagikan  ke  penumpang  Terminal  Kampung Rambutan  yang  terbagi  berdasarkan  usia,  jenis  kelamin, pendidikan  terakhir,  jenis  pekerjaan  dan  pendapatan  per bulan.

## Tabel 2. Karakteristik responden
Karakteristik Responden % 1. Gender Pria 70% Wanita 30% 2. Usia 15-24 tahun 22% 25-34 tahun 42% 35-44 tahun 27% > 45 tahun 9% 3. Pendidikan Terakhir SD/SMP 6% SMA 51% Diploma 20% D4/S1 23% 4. Pekerjaan Pelajar/mahasiswa 17% Pegawai 39% Wiraswasta 28% lain-lain 16% 5. Pendapatan (per bulan) < Rp.1.000.000 18% Rp.1.000.000-Rp.3.000.000 18% Rp.3.000.000-Rp.5.000.000 37% > Rp. 5.000.000 27%
Metode Importance-Performance Analysis

## 1. Analisis Tingkat Kesesuaian
Setiap  skor  kepentingan  (Xi)  dan  skor  harapan  (Yi) merupakan  penjumlahan  dari  masing-masing  perkalian skor dengan bobot skala pengukuran. Tingkat kesesuaian merupakan  hasil  perbandingan  skor  kepuasan  dengan skor kepentingan. Analisis tingkat kesesuaian menggunakan  persamaan  1,  sehingga  didapatkan  nilai tingkat  kesesuaian  sebesar  69%. Hasil  perhitungan ditampilkan  pada Tabel  3 .  Selanjutnya,  nilai  rata-rata indikator X dan Ῡ dihitung  dengan  menggunakan persamaan (2) dan (3).
Tabel 3. Analisis tingkat kesesuaian dan kesenjangan
Nomor Indikator Xi Yi Tki X Y Gap 1 309 430 72% 3.12 4.34 1.22 2 313 436 72% 3.16 4.40 1.24 3 302 420 72% 3.05 4.24 1.19 4 280 433 65% 2.83 4.37 1.55 5 332 443 75% 3.35 4.47 1.12 6 327 431 76% 3.30 4.35 1.05 7 304 423 72% 3.07 4.27 1.20 8 310 428 72% 3.13 4.32 1.19 9 308 430 72% 3.11 4.34 1.23 10 251 429 59% 2.54 4.33 1.80 11 307 438 70% 3.10 4.42 1.32 12 284 434 65% 2.87 4.38 1.52 13 337 444 76% 3.40 4.48 1.08 14 295 451
65% 2.98 4.56 1.58 15 297 437 68% 3.00 4.41 1.41 16 314 449 70% 3.17 4.54
1.36 17 315 445 71% 3.18 4.49
1.31 18 314 456 69% 3.17 4.61
1.43
19 296 433
68%
2.99 4.37 1.38 20 298 442 67% 3.01 4.46 1.45 21 301 450 67% 3.04 4.55 1.51 22 299 442 68% 3.02 4.46 1.44

## Analisis Kualitas Pelayanan Fasilitas Terminal Kampung Rambutan ……………………………………………..Rizka Kurniawati, Nuryani Tinumbia
Nomor Indikator Xi Yi Tki X Y Gap 23 284 451 63% 2.87 4.56 1.69 24 282 445 63% 2.85 4.49 1.65 25 293 437 67% 2.96 4.41 1.45 26 303 455 67% 3.06 4.60 1.54
2. Analisis Kesenjangan  ( Gap )  antara  Kinerja  dan Harapan
Penghitungan  kesenjangan ( gap ) antara  kinerja  dan harapan  dilakukan  dengan  mengurangi  nilai  rata-rata harapan dengan  nilai  rata-rata  kinerja . Berdasarkan Tabel 3 terlihat  bahwa kawasan  merokok, ruang  baca  dan hotspot  area memiliki  nilai kesenjangan terbesar  (1,80),  selanjutnya  diikuti  dengan  jaminan keselamatan  (1,69)  dan  keamanan  serta  kenyamanan  di terminal (1,65).

## 3. Analisis Kuadran
Pengukuran Importance-Performance  Analysis pada  26 indikator  dijabarkan  ke dalam  diagram  Kartesius  yang dibatasi  oleh  sumbu X dengan nilai  rata-rata  kinerja  dan sumbu Y dengan nilai rata-rata harapan.

## Gambar 2. Diagram Kartesius IPA
Kuadran  I  menunjukkan  bahwa  indikator  harus  lebih diperbaiki  agar  kinerjanya  meningkat  dan  menjadi  lebih baik  lagi  karena  indikator  ini  mempunyai  nilai  harapan yang tinggi tetapi nilai kinerja masih kurang memuaskan. Indikator  pada  kuadran  I  ini  meliputi: ketersediaan fasilitas  untuk  pengguna  disabilitas  (indikator  14), penyampaian  informasi  gangguan  perjalanan  bus dengan jelas (indikator 20), informasi keberangkatan dan kedatangan  bus  selalu  tersedia  (indikator  21),  informasi pelayanan  terletak  di  tempat  strategis  (indikator  22), Pengguna  terminal  mendapatkan  jaminan  keselamatan (indikator  23),  pengguna  merasa  aman  dan  nyaman  di terminal (indikator 24).
Selanjutnya  kuadran  II  menunjukkan  bahwa  nilai harapan  tinggi  dan  nilai  kinerja  dianggap  sudah  sangat penting  sehingga  responden  merasa  puas.  Indikator pada  kuadran  II  antara  lain:  adanya  petugas  keamanan di  Terminal  (indikator  5),  terdapat  tempat  parkir kendaraan  umum  dan  pribadi  yang  cukup  (indikator  13), Jadwal  keberangkatan  dan  kedatangan  kendaraan  tepat (indikator  16,.  loket  penjualan  tiket  tetap  dan  teratur (indikator 17), letak jalur keberangkatan dan kedatangan kendaraan  tetap  dan  teratur (indikator  18),  seluruh petugas  di  terminal  selalu  tersedia  dalam  melayani (indikator 26).
Indikator  yang  terdapat  pada  kuadran  III  ini  adalah indikator  yang  dianggap  kurang  penting  bagi  responden dan  kinerja  yang  dilakukan  pengelola  juga  kurang diperhatikan karena indikator pada kuadran ini merupakan  indikator  yang  kurang  berpengaruh  pada kepuasan  responden.  Indikator  pada  kuadran  III  antara lain:  jumlah  pos,  fasilitas  dan  petugas  kesehatan  yang cukup  (indikator  3),  jumlah  pos  keamanan,  kamera pengawas/CCTV  dan  titik  pengamanan  yang  cukup (indikator 4), kawasan merokok, ruang baca dan hotspot area  yang cukup  (indikator 10), tempat  penitipan  barang dan  fasilitas  pengisian  baterai  (charging  area)  yang cukup  (indikator  12),  ruang  tertutup  khusus  beserta fasilitas  lengkap  untuk  ibu  menyusui  dan  bayi  yang memadai  dan  bersih  (indikator  15),  informasi  fasilitas keselamatan  dan  kesehatan  tersedia  dengan  jelas (indikator  19),  dan  adanya  media  pengaduan  gangguan keamanan (indikator 25).
Kuadran  ini  menunjukkan  bahwa indikator  yang dirasakan  kurang  penting  bagi  responden  tetapi  kinerja yang  dilakukan  pengelola  sudah  dengan  baik  sehingga responden  merasa  puas.  Indikator  pada  kuadran  IV antara  lain:  adanya  lajur  pejalan  kaki  yang  aman (indikator  1),  fasilitas  keselamatan  yang  memadai  (jalur evakuasi  dan  alat  pemadam  kebakaran)  (indikator  2), tempat  duduk  dengan  kapasitas  memadai  (indikator  6), toilet  dengan  jumlah  yang  cukup  (indikator  7),  fasilitas ibadah  memiliki  luas  yang  cukup  (indikator  8),  dan adanya petugas kebersihan di Terminal (indikator 9).

## KESIMPULAN
Seiring dengan beroperasinya jalan tol Trans Jawa, akan lebih  menarik  masyarakat  untuk  menggunakan  moda berbasis  jalan  termasuk  bus.  Terminal  Kampung Rambutan sebagai salah satu terminal Tipe-A di Jakarta akan menjadi salah satu titik transit penumpang dan bus yang  bepergian  ke  kota-kota  di  pulau  Jawa.  Sehingga kualitas  pelayanan  terminal  menjadi  sangat  penting dalam  menjamin  perpindahan  penumpang  dan  barang yang lancer, aman, dan nyaman. Kinerja pelayanan yang prima  dengan  tersedianya  berbagai  fasilitas  yang disyaratkan  dan  juga  pengelolaan  yang  baik  akan meningkatkan tingkat kepuasan penumpang bus/pengguna terminal.
Berdasarkan  hasil  analisis  disimpulkan  bahwa  pengguna terminal  merasa  kurang  puas  terlebih  untuk beberapa indikator  pelayanan  seperti  penyediaan  fasilitas  untuk difabel,  penyampaian informasi  gangguan  perjalanan kendaraan  bus,  ketersediaan  informasi  keberangkatan dan  kedatangan  kendaraan,  lokasi Informasi  pelayanan yang strategis (mudah didengar  dan jelas terbaca), serta keamanan  dan  kenyamanan  di  terminal.  Sehingga perbaikan  ke  depannya  juga  dapat  mempertimbangkan hasil  temuan  ini. Ke  depannya  penelitian  serupa  tidak hanya  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  dari  sisi pengguna  saja,  tetapi  juga  berdasarkan  Standar Pelayanan Minimal yang disyaratkan pemerintah.

## Analisis Kualitas Pelayanan Fasilitas Terminal Kampung Rambutan ……………………………………………..Rizka Kurniawati, Nuryani Tinumbia

## REFERENSI
Idris, Z., (2009). Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Angkutan Umum di DIY . 9 (2): 191. Irawan,  H., (2004)  Kepuasan  Pelayanan  Jasa. Jakarta: Erlangga. Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 31 Tahun 1995 Tentang Terminal transportasi jalan. Parasuraman,  A.,  dkk. (1990),  Delivering  Quality Service  Balancing  Customer  Perceptions  and Expectation. New York: The Free Press.
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia  Nomor  40  Tahun  2015  Tentang Standar Pelayanan Penyelenggaraan Terminal Penumpang Angkutan Jalan. Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia  Nomor  132  Tahun  2015  Tentang Penyelenggaraan  Terminal  Penumpang Angkutan Jalan.
Rangkuti, F., (2003), Measuring Customer
Satisfaction.  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama
Jakarta.
Sugiyono, (2013), Metodologi Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Swastha, B., (2000),  Pengantar  Bisnis  Modern, Pengantar  Ekonomi  Perusahaan  Modern, Jakarta: Liberty. Undang-undang  republik Indonesia Nomor  14 tahun  1992 Tentang Lalu  lintas  dan angkutan jalan.
Wibowo, A.,  S., (2013). Pengaruh  Harga,  Kualitas Pelayanan  dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Rumah  Makan  di Kota  Purwokerto .  Semarang:  Universitas Negeri Semarang. Wright,  P.,  H.,  Ashford,  N.,  J.,  Stammer,  R.,  J., (1997), Transportation Engineering Planning and Design, 4 th Edition, John Wiley & Sons Inc