E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 9, No. 5 , Mei 2024

## ANALISIS  PERSEPSI  PENGGUNA  JASA  TERHADAP  LAYANAN  TENAGA KERJA BAGASI DI PELABUHAN MAKASSAR
Oktavera Sulistiana 1* , Isnen Rajadiharta 2 , Dewi Usabeni 3
Politeknik Ilmu Pelayaran Makassar, Makassar, Indonesia 1 Politeknik Pelayaran Barombong, Makassar, Indonesia 2,3
Email: oktavera@pipmakassar.ac.id *

## Abstrak
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui persepsi pengguna jasa terhadap layanan tenaga kerja  bagasi  di  pelabuhan  Makassar .  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif. Penelitian  ini  memiliki  tujuan  yaitu  mengetahui  persepsi  pengguna  jasa  terhadap  layanan tenaga kerja bagasidi pelabuhan Makassar. Subjek penelitian ini terdiri dari 308 pengguna jasa. Metode yang digunkana pada peenlitian ini adalah survei dengan menggunakan angket yang diberikan kepada pengguna jasa. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa persepsi terhadap aspek  keselamatan  yaitu  sesuai  dengan  persentase  47,40%,  persepsi  terhadap  aspek keamanan/ketertiban  yaitu  sesuai  dengan  persentase  49,11,  persepsi  terhadap  aspek kehandalan/keteraturan  yaitu  sesuai  dengan  persentase  42,66%,  persepsi  terhadap  aspek kenyamana yaitu sesuai dengan persentase 49,15, persepsi terhadap aspek kemudahan yaitu sesuai dengan persentase 52,16%, persepsi terhadap aspek kesetaraan, yaitu 50,78%. Jadi, sebagai  kesimpulan  persepsi  pengguna  jasa  terhadap  layanan  tenaga  kerja  bagasi  di Pelabuhan  Makassar  secara  garis  besar  dalam  kategori  baik  untuk  semua  aspek.  Pilihan mayoritas pengguna jasa memilih sesuai untuk pertanyaan yang diberikan, kemudian sangat sesuai di urutan kedua.
Kata kunci: Pengguna jasa, Pelabuhan Makassar, Layanan tenaga kerja.

## Abstract
This  type  of  research  is  qualitative  research.  This  research  has  the  aim  of  knowing  the perception of service users towards baggage labor services at Makassar port. The subjects of this study consisted of 308 service users. The method used in this research is a survey using  a  questionnaire  given  to  service  users.  The  data  obtained  were  analyzed  using qualitative  descriptive  analysis.  The  results  of  the  descriptive  analysis  show  that  the perception  of  the  safety  aspect  is  in  accordance  with  the  percentage  of  47.40%,  the perception of the security / order aspect is in accordance with the percentage of 49.11, the perception of the reliability / order aspect is in accordance with the percentage of 42.66%, the  perception  of  the  comfort  aspect  is  in  accordance  with  the  percentage  of  49.15,  the perception of the convenience aspect is in accordance with the percentage of 52.16%, the perception  of  the  equality  aspect,  which  is  50.78%.    So,  in  conclusion,  the  perception  of service  users  towards  baggage  labor  services  at  Makassar  Port  is  generally  in  the  good category for all aspects. The choice of the majority of service users chose appropriate for the questions given, then very appropriate in second place.
Keywords : Service users, Port of Makassar, Labor services.

## Pendahuluan
Indonesia merupakan suatu negara yang memiliki sumber daya laut yang sangat melimpah  dan  dikenal  sebagai  daerah  maritim.  Terbentang  dalam  gugusan  kepulauan yang  terdiri  tidak  kurang  dari  17.000  pulau  (Alfian,  M.  M.  (2022);  Anfas,  A.,  & Zainuddin, Z. (2018)). Kondisi geografis Indonesia didominasi dari lautan yang luas. Hal tersebut, menjadi sesuatu yang sangat penting untuk menghubungkan antar satu wilayah dengan wilayah lain melalui penggunaan jasa transportasi.
Transportasi  bisa  diartikan  sebagai  suat  usaha  dalam  pemindahan  objek  yang berupa muatan seperti penumpang dari suatu tempat ketempat lain. Satu kesatuan yang menjadi  pengintegrasian  dalam  pelayanan  kebutuhan  masyarakat  dari  segi  pelayanan pada  bidang  jasa  transportasi  laut  disebut  sektor  pelabuhan.  Peran  penting  pelabuhan sebagai  alat  transportasi  yang  aktif  dalam  distribusi  berbagai  macam  logistik  dalam bentuk bongkar muat barang (Arianto, S. b., & Heriwibowo, D. (2014); 4.  Efendi, A., & Budiman,  D.  (2022);  Fitriyanto  et  al,.  (2007);  Handajani,  M.,  &  Janto,  Y.  (2015)). Transportasi laut dapat menjadi sumber kontribusi yang besar pada sisi perekonomian nasional maupun daerah . Transportasi laut merujuk pada pengiriman barang, orang, dan kendaraan  melalui  jalur  laut.  Transportasi  laut  juga  digunakan  untuk  mengangkut penumpang melalui kapal yang terdapat pada pelabuhan.
Pelabuhan Makassar sebagai pelabuhan utama di Sulawesi Selatan yang memiliki letak yang strategis dan peran yang sangat penting. Hal itu desebabkan karena menjadi simpul utama untuk perekonomian serta pintu gerbang yang menjadi penghubung pulau dengan pulau yang lain. Kepuasan yang dirasakan pelanggan menjadi hal yang priotitas utama bagi perusahaan (Hadiyati, E. (2014); Herdiansyah, H. (2010); Jannah, N. (2019)). Seperti  pada  PT.  Pelni  yang  harus  memberikan  suatu  pelayanan  prima  untuk  para pengguna jasa (Kamil, M., Idrus, M., & Dewa, S. 2019). Pengguna jasa pelabuhan sebagai pihak  yang  menggunakan  jasa-jasa  yang  disediakan  oleh  pelabuhan.  Pandangan (Manoach, J. A, 2019) mengungkapkan bahwa pengguna jasa kapal jika kurang dalam pelayanan dalam hal kebersihan, kenyamanan, pada tempat ibadah, ruang penumpang, car deck (ruang tempat kendaraan), toilet, dapat memberikan dampak ketidakpuasan pada pengguna  jasa.  Menurut  Miro,  F.  (2005)  menjelaskan  bahwa  kategori  pada  kepuasan pelanggan  yang  paling  dominan  dapt  dipengaruhi  oleh  empati  dari  para  petugas,  dan adanya  pelayanan  pada  pengguna  jasa,  serta  hadirnya  fasilitas  dan  kecepatan  dengan menggunakan peralatan bongkar muat barang yang lebih lenkap serta memadai. Temuan Mulatsih, R., & Soesanto, H. (2017) menjelaskan bahwa sikap para petugas pelabuhan saat melayani pengguna jasa menjadi salah satu enis pelayanan yang paling prioritas.
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdahulu,  adanya  kualitas  yang  baik  dapat berpengaruh positif terhadap unsur kepuasan pengguna jasa (Mulatsih et al., 2018). Hasil temuan  Mwendapole,  M.  J.,  &  Jin,  Z.  (2021) membuktikan  bahwa  suatu  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  dapat  mempengaruhi  kepercayaan  pengguna  jasa.  Selanjutnya, kepercayaan ini akan berdampak pada pengaruh citra perusahaan. Oleh karena itu, apabila pelayanan bagus maka, pemakian kembali jasa oleh pengguna jasa akan terulang kembali. Meskipun  itu,  pelayanan  prima  merupakan  hal  yang  paling  utama  dalam  sebuah

## Oktavera Sulistiana, Isnen Rajadiharta, Dewi Usabeni
penyediaan jasa transportasi. Pandangan Efendi, A., & Budiman, D. (2022)  menemukan bahwa  karetogori yang  dominan  pengguna  jasa  transportasi  laut  yaitu  pada  bagian safetynya.  Pemberian  pelayanan  pada  pengguna  jasa  dapat  juga  diperhatikan  pada kecepatan bongkar muat yang merupakan suatu pemenuhan standar internasional yang terdiri  dari  kualitas  sumber  daya  manusia,  dan  alat  bongkar  muat,  serta  sarana  dan prasarana pendukung lainnya (Muttaqiin et al.,2021; Prasetya, M. N, 2018; Prasetyo et al.,  2015). Kecepatan  layanan  dapat  ditentukan  oleh  unit  yang  menyediakan  layanan tenaga  kerja  bagasi.  Hasil  temuan Rismawati,  I.  R.  (2021) mengungkapkan    bahwa penumpang  transportasi  laut  sangat  menginginkan  hadirnya  armada  yang  murah terjangkau, bagi semua kalangan masyarakat, tingkat kenyamanan dan pelayanan, serta penjadwalan yang tepat. Hasil penelitian Soamole & Saputra, (2017); Sulistyowati, S., & Mulatsih,  R.  (2016);  Ticoalu  et  al.,  (2020) menemukan  bahwa  faktor-kator  yang menjadikan pengguna jasa dalam melakukan perjalanan laut seperti prosedur pelayanan, adanya tanggung jawab atau kehandalan pada petugas pelayanan, keamanan, keramahan dan  kesopanan  petugas,  kedisiplinan  petugas  layanan,  kenyamanan  lingkungan, kesetaraan, serta keselamatan.
Berdasarkan uraian sebelumunya terdapat kesenjangan antara pengguna jasa dan penyedia layanan transportasi laut. Penelitian ini terfokus pada pelayanan tenaga kerja bagasi.  Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  persepsi  pengguna  jasa  terhadap layanan tenaga kerja bagasi di pelabuhan Makassar. Oleh karena itu, hal itu sangat penting untuk dialkukan penelitian, dengan harapan hasil dari penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi para pemangku kebijakan layanan tenaga kerja bagasi di pelabuhan Makassar.

## Metode Penelitian

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yaitu data kualitatif. Penelitian ini menggunakan desain penelitian atau deskriptif kualitatif. Data penelitian ini 100% merupakan data primer yang dikumpulkan observasi lapangan dan penyebaran angket bagi pengguna jasa.

## Pengolahan Data
Skala  respon  untuk  penilaian  menggunakan  sakala  likert  dengan  pilihan  sangat sesuai,  sesuai,  ragu-ragu,  tidak  sesuai  dan  sangat  tidak  sesuai.  Terdapat  308  data  dari responden  pengguna  jasa  tenaga  buruh  bagasi  selama  kurang  lebih  2  minggu  dengan menyesuaikan jadwal kedatangan kapal penumpang, khususnya kapal penumpang milik PT. PELNI.

## Analisis Data
Analisis  data  dalam  penelitian  dimulai  dengan  tahapan  menyederhanakan  data  ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca. Adapun analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif.

## Formula Matematika
Pedoman  perhitungan  persentase  yang  digunakan  adalah  sebagai  berikut:  (1) Membuat tabel dengan kolom. Nomor urut, alternatif jawaban, frekuensi jawaban dan persentasenya,  (2)  Mencari  frekuensi  jawaban  yang  diobservasikan  ( f) dengan  jalan
menjumlahkan tally dari setiap alternatif jawabannya, (3) Mencari frekuensi keseluruhan (n)  dengan  jalan  menjumlahkan  frekuensi  dari  setiap  alternatif  jawaban.  Mencari persentase dengan rumus:
𝑝 = 𝑓 𝑛 𝑥 100
Keterangan  :  P  =  Prosentase  Jawaban, f  = Frekuensi  Jawaban,  N  =  Jumlah  Seluruh Jawaban,  100%  =  Bilangan  Tetap.  (4)  Mengadakan  analisis  dan  penafsiran  data  yang diolah sebagai hasil jawaban responden, untuk penafsiran hasil pengolahan data tersebut. Peneliti  berpedoman  terhadap  pembagian  persentase  di  bawah  ini.  Adapun  standar persentase dari jawaban yang diberikan yaitu:
Tabel 1. Pedoman Penilaian Persepsi Pengguna Jasa Kategori Keterangan 100 Seluruhnya memberikan jawaban 75% - 99% Sebagian Besar Memberikan Jawaban 51% - 74% Lebih dari Setengahnya Memberikan Jawaban 50% Setengahnya Memberikan Jawaban 26% - 49% Hampir Setengahnya Memberikan Jawaban 1% - 25% Sebagian Kecil Memberikan Jawaban 0.01% - 0,99% Sedikit Yang Memberikan Jawaban 0% Tidak Seorangpun Memberikan Jawaban “sumber: hasil analisis, 2023”

## Hasil dan Pembahasan

## Persepsi terhadap Aspek Keselamatan
Berikut adalah sebaran dalam bentuk tabel frekuensi respon atas ketiga pertanyaan dalam aspek keselamatan:
Tabel 2. Frekuensi respon pengguna jasa dalam aspek keselamatan Respon Persen Sangat Sesuai (5) 25.65 Sesuai (4) 47.40 Ragu-ragu (3) 23.81 Tidak Sesuai (2) 2.49 Sangat Tidak Sesuai (1) 0.65
“sumber: hasil analisis, 2023”
Terdapat 3 pertanyaan terkait aspek keselamatan. Hal ini meliputi pertanyaan terkait penilaian  atas  kepatuhan  tenaga  kerja  bagasi  dalam  menggunakan  pakaian  yang memenuhi  standar  keselamatan  untuk  pekerjaan  mereka  (bersepatu,  menggunakan pakaian  kerja,  menggunakan  sarung  tangan,masker).  Kemampuan  tenaga  kerja  bagasi dalam  memperhatikan  keselamatan  dari  barang/bagasi  yang  dibawanya.  Kecepatan tenaga kerja bagasi dalam membawa barang yang menjadi tanggung jawabnya untuk tiba dengan  waktu  yang  bersamaan  dengan  waktu  penumpang  tiba  di  kapal.  Walaupun, keduanya  melewati  jalur  yang  berbeda  untuk  menuju  kapal.  Tetapi,  dalam  hal  ini
penilaian tersebut tidak dapat dipisahkan dengan keselamatan barang bawaan saat tiba di tempat penumpang sebagai pengguna jasa tiba di kapal atau di wilayah parkir.

## Persepsi terhadap Aspek Keamanan/Ketertiban
Berikut adalah sebaran dalam bentuk tabel frekuensi respon atas keempat pertanyaan dalam aspek keamanan dan ketertiban:
Tabel 3. Frekuensi respon pengguna jasa dalam aspek keamanan/ketertiban Respon Persen Sangat Sesuai (5) 21.92 Sesuai (4) 49.11 Ragu-ragu (3) 24.03 Tidak Sesuai (2) 4.30 Sangat Tidak Sesuai (1) 0.65 “sumber: hasil analisis, 2023”
Terdapat  4  pertanyaan  terkait  aspek  keamanan/ketertiban  ini  meliputi  pertanyaan terkait  penilaian  atas  partisipasi  tenaga  kerja  bagasi  dalam  memperhatikan  keamanan barang  bawaan/bagasi  pengguna  jasa  yang  dalam  hal  ini  adalah  penumpang  saat pengangkutan maupun saat meletakkan barang bawaan di kapal atau di mobil. Pertanyaan terkait kepatuhan tenaga kerja bagasi dalam melaksanakan petunjuk keamanan di kapal, partisipasi tenaga kerja bagasi dalam ketertiban kegiatan embarkasi dan debarkasi serta kepatuhan  tenaga  kerja  bagasi  dalam  mengikuti  ketentuan  waktu  pelaksanaan  dan debarkasi dalam mengangkut barang bawaan/bagasi.

## Persepsi terhadap Aspek Kehandalan/Keteraturan
Berikut adalah sebaran dalam bentuk tabel frekuensi respon atas kelima pertanyaan dalam aspek kehandalan/keteraturan:
Tabel 4. Frekuensi respon pengguna jasa dalam aspek keamanan/ketertiban Respon Persen Sangat Sesuai (5) 25.26 Sesuai (4) 42.66 Ragu-ragu (3) 25.13 Tidak Sesuai (2) 5.97 Sangat Tidak Sesuai (1) 0.91 “sumber: hasil analisis, 2023”
Terdapat 5 pertanyaan terkait aspek kehandalan/keteraturan ini meliputi pertanyaan terkait  penilaian  atas  kepatuhan  tenaga  kerja  bagasi  untuk  selalu  melewati  jalur  yang seharusnya  saat  naik/turun  ke  kapal  atau  masuk/keluar  wilayah  terminal  penumpang, kewajaran tarif yang diberikan oleh tenaga kerja bagasi yang disesuaikan dengan beban bagasi yang akan diangkat. Kemampuan tenaga kerja bagasi untuk dapat berkomunikasi dengan  baik  saat  tawar  menawar  tarif,    kemampuan  tenaga  kerja  bagasi  untuk
berkomunikasi dengan menggunakan Bahasa Indonesia  serta kemampuan tenaga kerja bagasi untuk mengangkat beban di bawah 50 kg dengan ukuran yang wajar dan jumlah tidak lebih dari 2 collie/paket dalam 1x angkat.

## Persepsi terhadap Aspek Kenyamanan
Berikut adalah sebaran dalam bentuk tabel frekuensi respon atas keempat pertanyaan dalam aspek kenyamanan:
Tabel 5. Frekuensi respon pengguna jasa dalam aspek kenyamanan Respon Persen Sangat Sesuai (5) 23.40 Sesuai (4) 49.15 Ragu-ragu (3) 22.91 Tidak Sesuai (2) 3.57 Sangat Tidak Sesuai (1) 0.97 “sumber: hasil analisis, 2023”
Terdapat  4  pertanyaan  terkait  aspek  kenyamanan  ini  meliputi  pertanyaan  terkait penilaian  atas  persepsi  pengguna  jasa  terhadap  perilaku  tenaga  kerja  bagasi  untuk berbicara dengan sopan, perilaku tenaga kerja bagasi untuk mengutamakan kenyamanan penumpang saat menawarkan jasa, persepsi terkait perilaku tenaga kerja bagasi yang tidak saling  berebut  dalam  mencari  pelanggan    dan  perilaku  tenaga  kerja  bagasi  yang  tidak saling  berdesakan  saat  naik/turun  ke  kapal  atau  masuk/keluar  wilayah  terminal penumpang.

## Persepsi terhadap Aspek Kemudahan
Berikut adalah sebaran dalam bentuk tabel frekuensi respon atas keempat pertanyaan dalam aspek kemudahan:
Tabel 6. Frekuensi respon pengguna jasa dalam aspek kemudahan Respon Persen Sangat Sesuai (5) 29.22 Sesuai (4) 52.16 Ragu-ragu (3) 14.29 Tidak Sesuai (2) 14.29 Sangat Tidak Sesuai (1) 1.30
“sumber: hasil analisis, 2023”
Terdapat  3  pertanyaan  terkait  aspek  kemudahan  yang  diberikan  kepada  responden pengguna jasa tenaga kerja bagasi ini meliputi pertanyaan terkait penilaian atas persepsi terhadap  kemudahan  untuk  mendapatkan  informasi  tarif  standar  yang  berlaku,  adanya penawaran jasa tenaga kerja bagasi sejak penumpang datang di area parkir/di luar wilayah terminal dan/atau sejak proses debarkasi di mulai sampai mendapatkan kendaraan untuk keluar  wilayah  pelabuhan  dan  adanya  bantuan  dari  tenaga  kerja  bagasi  untuk  mencari seat/kamar penumpang sesuai dengan nomor seat/kamar yang ada pada tiket.

## Persepsi terhadap Aspek Kesetaraan
Berikut adalah sebaran dalam bentuk tabel frekuensi respon atas keempat pertanyaan dalam aspek kesetaraan:
Tabel 7. Frekuensi respon pengguna jasa dalam aspek kemudahan Respon Persen Sangat Sesuai (5) 31.49 Sesuai (4) 50.78 Ragu-ragu (3) 13.51 Tidak Sesuai (2) 3.12 Sangat Tidak Sesuai (1) 1.10 “sumber: hasil analisis, 2023”
Tabel  7  Respon  Pengguna  Jasa  atas  Pertanyaan  Aspek  Kesetaraan.  Berisi  hasil analisis  dan  evaluasi  terhadap  data  interpretasi  hasil  analisis  dan  bahasan  untuk memperoleh jawaban, nilai tambah dan kemanfaatan terkait dengan permasalahan dan tujuan penelitian. Hasil analisis harus menjawab permasalahan dan tujuan penelitian.
Terdapat 2 pertanyaan terkait aspek kesetaraan yang diberikan kepada responden pengguna  jasa  tenaga  kerja  bagasi,  meliputi  pertanyaan  terkait  penilaian  atas  persepsi terhadap  tarif  yang  sama  oleh  tenaga  kerja  bagasi  kepada  semua  pelanggan  untuk barang/bagasi dengan ukuran dan berat yang sama/hampir sama, adanya kerjasama antar sesama tenaga kerja bagasi untuk membawa beban/jumlah barang/bagasi yang melebihi kemampuan angkutnya.

## Kesimpulan
Persepsi  pengguna  jasa  dan  tenaga  kerja  bagasi  terhadap  6  aspek  yaitu  aspek keselamatan,  aspek  keamanan  dan  ketertiban.  aspek  kehandalan/keteraturan,  aspek kenyamanan,  aspek  kemudahan  dan  aspek  kesetaraan.  Pemilihan  keenam  aspek  ini mengacu pada Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomor PM. 37 tahun 2015. 1. Secara umum persepsi pengguna jasa terhadap layanan tenaga kerja bagasi di Pelabuhan Makassar berada dalam kategori baik. Hal itu berlaku pada semua aspek dan terdapat jawaban persepsi pengguna jasa yang mendominasi yaitu memilih sesuai untuk pertanyaan yang diberikan, kemudian urutan kedua sangat sesuai. Tetapi demikian, pada aspek  keamanan  ketertiban  dan  kemudahan  terdapat  jawaban  persepsi  pengguna  jasa ragu-ragu yang berada diurutan kedua lebih besar dari respon sangat setuju atas kedua aspek ini.  Dalam industri pelayaran, faktor-faktor seperti kualitas layanan, harga sewa kapal,  dan  manajemen  kapal  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan (Wahyuni  et  al.,  n.d.)  Dimensi  kualitas  layanan  seperti  berwujud,  daya  tanggap, keandalan, jaminan, dan empati juga dapat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  di  industri  pelayaran  (Prasetyo,  et  al.,  2015).  Lebih  lanjut,  faktor kualitas layanan pelabuhan seperti daya tanggap, keandalan, jaminan, dan berwujud dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, sementara empati mungkin memiliki dampak yang tidak signifikan (William, W., & Purba, T, 2020).

## BIBLIOGRAFI
Alfian,  M.  M.  (2022).  Analysis  of  Service  Quality,  Ship  Rental  Prices,  and  Ship Management Influence on Charterer Loyalty Satisfaction and Impact at PT Buana Lintas Lautan Tbk. J Sos Sci, 3, 353–362. https://doi.org/10.46799/jss.v3i2.307 Anfas, A., & Zainuddin, Z. (2018). Implementasi Swot Pada Institusi Pendidikan Dalam Meningkatkan  Angka  Partisipasi  Kasar.  J  Organ  Dan  Manaj,  14,  82–93. https://doi.Org/10.33830/Jom.V14i1.151.2018
Arianto, S. b., & Heriwibowo, D. (2014). Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Di Atas Kmp. Cakalang Pada Lintas Penyeberangan Labuan BAJO-SAPE. J Penelit Transp Darat, 16, 119–132. https://doi.org/10.25104/jptd.v16i3.254
Efendi,  A.,  &  Budiman,  D.  (2022).  Analytical  Hierarcy  Process  (AHP)  Pada Perbandingan  Penetapan  Pemilihan  Moda  Transportasi  Udara  dan  Moda Transportasi Laut. Sang Pencerah J Ilm Univ Muhammadiyah Buton, 8, 796–806. Fitriyanto, A. C., Munajati, S. L., & Suwarno, Y. (2007). Pengelolaan Wilayah Laut Dan Pesisir Kepulauan Karimunjawa Dalam Konteks Taman Nasional.
Handajani, M., & Janto, Y. (2015). Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bongkar-muat Barang Pada Terminal Peti Kemas Semarang. J Transp, 15, 144219. https://doi.org/10.26593/jt.v15i1.1847.%p
Hadiyati,  E.  (2014).  Service  Quality  and  Performance  of  Public  Sector:  Study  on Immigration  Office  in  Indonesia.  Int  J  Mark  Stud,  6,  104–117. https://doi.org/10.5539/ijms.v6n6p104
Herdiansyah,  H.  (2010).  Metodologi  Penelitian  Kualitatif  untuk  Ilmu-Ilmu  Sosial: Perspektif Konvensional dan Kontemporer. Jakarta: Salemba Humanika.
Jannah, N. (2019). Pengaruh Trust Corporate Dan Marketing Communication Terhadap Customer Satisfaction Pada Perusahaan Jasa Pt Aaji Manulife Surabaya. Jmm17 J Ilmu Ekon Dan Manaj, 6. https://doi.org/10.30996/jmm.v6i01.2446
Kamil, M., Idrus, M., & Dewa, S. (2019). Model Pengaruh Dwelling Time terhadap Biaya Logistik  di  Terminal  Petikemas  Makassar.  J  Penelit  Enj,  22,  89–94. https://doi.org/10.25042/jpe.052018.15
Manoach, J. A. (2019). Pengaruh service quality dan customer relationship management terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada perusahaan jasa layanan komunikasi telkomsel Surabaya.
Miro, F. (2005). Perencanaan Transportasi Untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Mulatsih, R., & Soesanto, H. (2017). Corporate Image of Bus Rapid Transit Antecedent Customer Repurchase Intention, 12, 7734–7740.
Mulatsih, R., & Wahyudi, E., & Sumantri, A. S. (2018). Manajemen Kualitas Pelayanan Transportasi Laut Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Bongkar Muat. J Organ Dan Manaj, 14, 151–160. https://doi.org/10.33830/jom.v14i2.160.2018
Mwendapole, M. J., & Jin, Z. (2021). Evaluation of Seaport Service Quality in Tanzania:
From  the  Dar  es  Salaam  Seaport  Perspective.  Sustainability,  13,  10076. https://doi.org/10.3390/su131810076
Muttaqiin,  N.,  Rasyid,  R.  A.,  &  Candraningrat,  C.  (2021).  Pengaruh  Citra  (Images), Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction), Kepercayaan Konsumen (Customer Trust)  Dan  Loyalitas  Konsumen  (Customer  Loyalty)  Pada  Perusahaan  Agen
Asuransi Di Surabaya. Media Mahard, 20, 173–181. https://doi.org/10.29062/mahardika.v20i1.332
Prasetya,  M.  N.  (2018).  Membangun  Kembali  Budaya  Maritim  Indonesia:  Melalui Romantisme Negara (Pemerintah) dan Civil Society. J PIR Power Int Relat, 1, 176– 187. https://doi.org/10.22303/pir.1.2.2017.176-187
Prasetyo,  S.,  Wicaksono,  A.,  &  Anwar,  M.  (2015).  Evaluasi  Sistem  Logistik  Di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya.
Rismawati, I. R. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada jasa transportasi  perusahaan  otobus  budiman  jurusan  tasikmalaya-cikarang.  J.  Manaj. Bisnis Kreat., 6, 16–27. https://doi.org/10.36805/manajemen.v6i2.1429
Soamole, B., & Saputra, P. A. E. (2017). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Laut Di Pelabuhan Regional Sanana Kabupaten Kepulauan Sula Provinsi Maluku Utara, 1, 2597–7261.
Sulistyowati,  S.,  &  Mulatsih,  R.  (2016).  Studi  Kepuasan  Penumpang  Kereta  Api Kamandaka  Jurusan  Semarang-Purwokerto.  J  Din  Ekon  Bisnis,  13,  119–130. https://doi.org/10.34001/jdeb.v13i2.47
Ticoalu, A. A., Lefrandt, L. I. R., & Kumaat, M. (2020). Perbandingan Pemilihan Moda Transportasi Laut Perahu Taksi Dan Kapal Ferri, 8, 2337–6732.
Wahyuni, T. I. E., Sahabuddin, S., & Jaya, I. (n.d.). Analisis Perkembangan Transportasi Laut Dalam Wilayah Sulawesi Untuk Mendukung Tol Laut. J VENUS, 7, 61–74. William, W., & Purba, T. (2020). Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam, 8, 1987–1996.

## Copyright holder:
Oktavera Sulistiana, Isnen Rajadiharta, Dewi Usabeni (2024)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: