INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 6883-6895 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Kinerja Pegawai PT. PLN (Persero) dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat di Unit Layanan Pelanggan Cililin
Zulfatin 1 ✉ , Atep Kustiwa 2
Universitas Teknologi Digital
Email: zulfatin10120590@digitechuniversity.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan terhadap karyawan kantor PT. PLN (Persero) yang ada di Unit Layanan Pelanggan (ULP) Cililin. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah mengenai Bagaimanakah Kualitas Kinerja Pegawai PT. PLN (Persero) Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat di Unit Layanan Pelanggan  Cililin.  Penelitian  ini  menggunakan  deskriptif  kualitatif  dengan  subjek  terdiri  dari  empat informan utama yaitu Manager, Pegawai, Security, serta Masyarakat (Pelanggan). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas kinerja pegawai sudah dalam keadaan baik. Adapun faktor pendukung dan  penghambat yang  ada  itu  mengenai  Kepemimpinan, Sumber  Daya Manusia (SDM)  dan  Sarana Prasarana.  Diketahui  juga  bahwa  dampak  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan  Masyarakat  dalam keadaan  sangat memuaskan  bagi  mayoritas  pelanggan, Namun  masih  ada  pelanggan  yang  merasa kurang  puas  karena  merasa  dirugikan  karena  harus  membayar  denda  atas  kekeliruan  yang  tidak diketahuinya. Karenanya ini menjadi catatan saran untuk perbaikan kualitas kinerja pegawai lapangan terutama dalam hal komunikasi agar lebih baik lagi.
Kata Kunci: Kinerja, Layanan, Pegawai

## Abstract
This research was conducted on employees of the PT PLN (Persero) office in the Cililin Customer Service Unit (ULP). The problem raised in this study is about how the Quality of Performance of PT PLN (Persero) Employees in Providing Services to the Community at the Cililin Customer Service Unit. This research uses descriptive qualitative with the subject consisting of four main informants, namely the Manager, Employees, Security, and the Public (Customers). The results of this study indicate that the quality of employee  performance  is  in  good  condition.  The  supporting  and  inhibiting  factors  that  exist  are regarding  Leadership,  Human  Resources  (HR)  and  Infrastructure  Facilities.  It  is  also  known  that  the impact  of  employee  performance  on  community  satisfaction  is  very  satisfying  for  the  majority  of customers, but there are still customers who feel dissatisfied because they feel disadvantaged because they  have  to  pay  fines  for  mistakes  they  don't  know  about.  Therefore,  this  is  a  note  of  advice  for improving the quality of field employee performance, especially in terms of communication to be even better.

## Keywords: Perpormance, Service, Employee

## PENDAHULUAN
Dalam Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2009 tentang ketenagalistrikan menjelaskan bahwa  Ketenagalistrikan  adalah  segala  sesuatu  yang  menyangkut  penyediaan  dan pemanfaatan tenaga listrik serta usaha penunjang tenaga listrik. Tenaga listrik mempunyai peranan  yang  sangat  penting  dan  strategis  dalam  pelaksanaan  tujuan  pembangunan nasional, oleh karena itu penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh negara dan penyediaannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan zaman, agar tersedia dalam jumlah yang cukup, merata, dan berkualitas. Listrik memegang peranan penting bagi negara dalam mewujudkan  kesejahteraan  rakyat,  sehingga  penyediaan  listrik  harus  menjadi  perhatian semua pihak terkait. Pihak-pihak tersebut adalah negara, perusahaan penyalur listrik, dan konsumen.  Pemerintah  pusat  sebagai  penyelenggara  pendistribusian  tenaga  listrik memberikan  kewenangan  kepada  badan  usaha  negara  untuk  menyelenggarakan penyediaan tenaga listrik. Dengan demikian, Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang produksi listrik di Indonesia adalah Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang berbadan hukum Persero yang menyuplai listrik baik untuk industri maupun rumah tangga. Maksud dan Tujuan PT. PLN adalah menyediakan listrik dengan kuantitas dan kualitas yang cukup untuk  pelayanan  publik  dan  meningkatkan  keuntungan,  serta  memenuhi  kontrak pemerintah  di  bidang  ketenagalistrikan  untuk  mendukung  pembangunan  melalui penerapan prinsip keadilan.
Salah satu unit yang memiliki peran penting dalam pelayanan di PT. PLN (Persero) ini adalah Unit Layanan Pelanggan Cililin. Unit Layanan Pelanggan  ini memiliki tugas untuk
mengelola  dan  memastikan  ketersediaan  pasokan  Listrik  bagi  Masyarakat  serta menyediakan  kebutuhan  peralatan  dan  bahan-bahan  yang  dibutuhkan  oleh  PT.  PLN (Persero)  dalam  menjalankan  operasionalnya.  Kinerja  pegawai  di  unit  ini  sangat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat.  Oleh  karena  itu, analisis kinerja pegawai menjadi sangat penting untuk dilakukan.
Analisis kinerja pegawai dapat memberikan gambaran tentang sejauh mana pegawai dapat menjalankan tugas dan tanggung jawab mereka dengan baik. Analisis ini juga dapat digunakan  sebagai  alat  untuk  mengevaluasi  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat.  Namun,  hingga  saat  ini,  belum  banyak  penelitian  yang dilakukan untuk menganalisis kinerja pegawai PT. PLN (Persero) di Unit Layanan Pelanggan. Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  dalam meningkatkan  pemahaman  tentang  kinerja  pegawai  di  unit  ini  dan  bagaimana  pegawai dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat.
Dengan  demikian,  pentingnya  analisis  kinerja  pegawai  PT.  PLN  (Persero)  di  Unit Layanan  Pelanggan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  menjadi  latar belakang  penelitian  ini.  Dimana  dalam  menjalankan  tugasnya,  Unit  Layanan  Pelanggan Cililin  berinteraksi  langsung  dengan  masyarakat,  baik  itu  sebagai  konsumen  maupun sebagai pemasok barang dan jasa. Oleh karena itu, kualitas kinerja pegawai layanan yang diberikan oleh unit ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
Namun,  dalam  pelaksanaannya,  terdapat  beberapa  permasalahan  dan  tantangan yang dihadapi oleh Unit Layanan Pelanggan Cililin dalam memberikan pelayanan kepada Masyarakat.  Seperti  dalam  Kualitas  Pelayanan,  masalah  yang  berkaitan  dengan  kualitas layanan  ini  yaitu  mengenai  ketepatan  waktu  dalam  memperbaiki  gangguan,  responsif terhadap keluhan pelanggan, dan keandalan pasokan listrik, dapat menjadi permasalahan bagi  PT.  PLN  ULP.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  kinerja pegawai layanan PT. PLN (Persero) yang ada di Unit Layanan Pelanggan Cililin terhadap masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kinerja Pegawai PT. PLN (Persero) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di Unit Layanan Pelanggan Cililin serta menganalisis faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelayanan PT PLN(Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Cililin tersebut, sebagai penyedia kebutuhan energi listrik. Penilaian Pelayanan pada PT PLN(Persero) di ULP Cililin terlihat mulai dari daya tanggap, responsibilitas, dan akuntabilitas. Dimana factor-faktor yang mempengaruhi dapat dilihat dari  Proses  Perencanaan,  Pelaksanaan  hingga  Evaluasi  yang  mencakup  kepemimpinan, sumber daya manusia dan infrastruktur yang ada.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif dengan jenis deskriptif  analitis  dimana  metode  ini  mengambil  masalah  atau  memusatkan  perhatian kepada  masalah-masalah  sebagaimana  adanya  saat  penelitian  dilaksanakan.  Objek penelitian  melibatkan  aspek-aspek  strategis  seperti  aspek  perencanaan  program, pelaksanaan kegiatan, dan evaluasi atau penilaian. Pemilihan partisipan dilakukan dengan kesadaran penuh bahwa mereka akan memberikan informasi yang menjadi data penelitian yang relevan  dan  sesuai dengan  fokus  penelitian. Kriteria partisipan dalam  penelitian ini mencakup  Manager,  Pegawai,  Satpam,  dan  Pelanggan/Masyarakat.  Hasil  penelitian kemudian  diolah  dan  dianalisis  untuk  diambil  kesimpulannya.  Terdapat  3  teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu Observasi, Wawancara dan Dokumen. Penelitian dilakukan  di  Kantor  PLN  Unit  Layanan  Pelanggan  (ULP)  yang  berlokasi  di  Jalan  Raya Karangtanjung, Kec. Cililin, Kabupaten Bandung Barat, Jawa Barat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uraian ini  merupakan  hasil  penelitian tentang  data yang  dikumpulkan dari sumber informan dan sumber lainnya tentang Kinerja Pegawai PT. PLN (Persero) dalam melayani masyarakat di Unit Layanan Pelanggan Cililin. Wawancara dilaksanakan dengan melibatkan pihak-pihak  yang  relevan,  termasuk  Manager,  Pegawai,  Security,  hingga  Masyarakat. Setelah  didapat  data  hasil  wawancara,  observasi  dan  studi  dokumentasi  maka  hasil penelitian yang di peroleh adalah sebagai berikut:
Kinerja pegawai PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Cililin
1. Kualitas Kerja
Kualitas kerja adalah suatu hasil yang dapat  diukur dengan efektifitas dan efisiensi suatu pekerjaan yang dilakukan oleh sumber daya manusia atau sumber daya lainnya dalam pencapaian  tujuan  atau  sasaran  perusahan  dengan  baik  dan  berdaya  guna.  Proses perencanaan,  pelaksanaan  hingga  evaluasi  kinerja  di  PT.  PLN  (Persero)  Unit  Layanan Pelanggan (ULP) Cililin terbukti sebagai suatu tahapan yang terorganisir dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara dengan salah seorang pegawai bagian Tim Leader Pelayanan Pelanggan dan Administrasi Yaitu Bapak Dian Abdi Priyatein mengenai kondisi pegawai pada PT. PLN (persero) dalam melaksanakan pekerjaanya, ia mengatakan bahwa:
“Pelayanan  yang  dilakukan  setiap  pegawai  setiap  harinya  dalam  kondisi  baik  dan maksimal, hanya saja dikarenakan wilayah kerja yang membentang dari Gunung Halu hingga  Kutawaringin  dengan  keterbatasan  pegawai  yang  ada  menjadi  kelemahan
tersendiri  hingga  setiap  pegawai  harus  lebih  sigap  dan  cepat  untuk  melakukan pelayanan yang diberikan jika ada gangguan di tiap wilayah yang berbeda dalam satu waktu  yang  sama.  namun  meskipun  demikian  pegawai  sudah  berupaya  untuk melakukan pekerjaannya den gan baik”.
Menurut  Observasi  yang  dilakukan  peneliti  di  lapangan  pun  menunjukkan  temuan mengenai kinerja pegawai di PT.PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Cililin sudah dalam keadaan baik dimana mengerjakan tugasnya sesuai dengan tupoksi pekerjaannya masing- masing dengan sangat baik, dibuktikan dengan banyaknya penghargaan yang diperoleh setiap semester/tahunnya mengenai kinerja seluruh pegawai yang ada.

## 2. Ketetapan Waktu Kerja
Dilakukan pendekatan dan wawancara dengan Manajer mengenai ketetapan waktu kerja pada saat masuk dan pulang kantor yang di buat sudah sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat, ia mengatakan bahwa :
“Kalau terkait dengan ketetapan waktu kerja di kantor yang di laksanakan oleh pegawai PT. PLN (Persero) ini sudah pasti 24 jam, jika ada gangguan kapan pun pasti kami siaga. Namun jika untuk pelayanan di kantor kita sesuai jam kerja mulai dari jam 07:30- 16:30 WIB sesuai ketentuan jam kerja yang ditetapkan oleh pusat, sehingga dengan begitu dapat memberikan kelancaran kinerja pegawai dalam menyediakan pelayanan kepada  warga  masyarakat  yang  datang  melakukan  pengurusan  di  kantor,  maupun pengaduan  melalui  aplikasi  PLN  Mobile  namun  jika  terdapat  pegawai  yang  tidak masuk kantor atau pulang lebih dulu, tentu itu dilakukan melalui ijin dan koordinasi pimpinan dikantor”.
Selain itu, menyangkut tingkat ketepatan waktu terhadap pelayanan jaringan listrik di Unit Layanan Pelanggan (ULP) Cililin ini, maka dilakukan pula pendekatan dan wawancara dengan salah seorang Satpam yang berjaga tiap waktu, ia mengatakan bahwa:
“Waktu  kerja  yang  di  buat  itu  sudah  pas  dengan  Ketentuan  jam  kerja,  tapi  pada kenyataannya memang di PLN sendiri sebagian dari pegawai itu mereka pulangnya tidak tentu, kadang malam atau bahkan sampai subuh. Karna kan gangguan itu tidak dapat diprediksi dan bisa datang saat jam kantor sudah selesai. Tetapi mereka tetap menjalankan  tugasnya  hingga  selesai,  sampai  saya  juga  bingung  itu  mereka istirahatnya  kapan.  Karenanya  mereka  memenuhi  tugas  dan  tanggung  jawabnya dengan baik”.
Demikian  dari beberapa pernyataan yang diperoleh  dari informan  dapat dijelaskan bahwa  untuk  ketetapan  waktu  kerja  yang  dilakukan  di  PT.  PLN  (Persero)  Unit  Layanan
Pelanggan (ULP) Cililin menunjukkan sudah optimal dan mengikuti standar kerja yang sudah ditetapkan  oleh  pusat  PT.PLN  (Persero)  itu  sendiri.  Tingginya  kesetiaan  pegawai  untuk bekerja sesuai dengan waktu kerja yang ditentukan dikantor, dan selalu berupaya untuk melakukan  kinerja  penyaluran  jaringan  listrik  yang  sesuai  dengan  waktu  kerja  yang ditentukan, serta penyediaan pelayanan bagi Masyarakat siaga 24 jam melalui aplikasi PLN Mobile yang memudahkan pelanggan untuk mengurusi permasalahan mengenai kelistrikan tanpa harus mengunjungi kantor terlebih dahulu, serta penyediaan fasilitas berupa mesin dan alat penunjang lainnya yang sudah baik untuk memberikan kelancaran kinerja pegawai.

## 3. Kemampuan Kerja
Kemampuan  kerja  yaitu  tingkat  keahlian  dan  keterampilan  yang  dimiliki  pegawai dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menunjang kinerja dengan baik sehingga menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan  (bebas  dari  keragu-raguan).  Oleh karena  itu  dilakukan  pendekatan  dan  wawancara  dengan  Manajer  serta  salah  seorang pegawai  bagian  Tim  Leader  Pelayanan  Pelanggan  dan  Administrasi  mengenai  tingkat kemampuan  kerja  pegawai  dalam  memberikan  penyediaan  jaringan  listrik  kepada masyarakat di ULP Cililin, ia mengatakan bahwa :
“Untuk pegawai yang bekerja di PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Cililin, yang di tempatkan pada masing-masing unit pelayanan tentu dilakukan berdasarkan kemampuan dan kompetensi yang dimiliki oleh pegawai itu sendiri, mereka (pegawai) sudah  menjalankan  tugas  dengan  baik  sesuai  kemampuannya  sehingga  para pelanggan (masyarakat) merasa puas dengan hasil kerja yang dilakukan oleh pegawai di PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Cililin selaku penyedia  jaringan listrik di tempat ini”.
Selain  itu,  menyangkut  tingkat  keahlian  pegawai  dalam  melaksanakan  pekerjaan terkait pelayanan jaringan listrik, maka dilakukan pula pendekatan dan wawancara dengan salah satu masyarakat yang merupakan pelanggan di ULP Cililin, ia mengatakan bahwa :
“Kalau untuk melihat keahlian kerja yang di miliki oleh pegawai PT. PLN (persero) di ULP Cililin, itu memang sudah bagus dan mereka bertanggung jawab terhadap tugas yang di berikan kepada mereka (pegawai) dalam kantor maupun di luar kantor, bisa dilihat ada beberapa pegawai yang ditugaskan pada bagian instalasi jaringan, juga ada yang bagian administrasi dan operator yang masing-masing penempatan tugas itu dilakukan sesuai keahlian yang dimiliki”.
Selanjutnya,  dari  pernyataan  di  atas  dilakukan  pula  pendekatan  dan  wawancara dengan salah seorang  pegawai bagian Transaksi Energi mengenai kemampuan pegawai dalam  memberikan  pelayanan  kelistrikan  agar  tidak  mengalami  keterlambatan  yang dilakukan pegawai di kantor, ia mengatakan bahwa :
“Kami sudah berupaya untuk meningkatkan kemampuan kerja selaku pegawai pada PT. PLN (persero) di ULP Cililin, karena itu kami merasa sudah bagus terhadap tugas yang di berikan kepada pegawai, sehingga kami menjalankan pekerjaan sesuai tugas dan fungsi masing-masing baik dikantor maupun di lapangan, dengan tujuan agar tidak terjadi keterlambatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat baik di kantor  yang  berhubungan  dengan  pelayanan  administrasi  seperti  pembayaran rekening listrik, permintaan pemasangan instalasi baru maupun terkait pemasangan jaringan listrik bagi pegawai yang ditugaskan di lapangan agar warga masyarakat tidak merasakan keterlambatan terhadap penyediaan layanan kelistrikan di wilayah unit ini”. Disisi lain, mengenai tingkat kecermatan kerja pegawai dalam memberikan pelayanan jaringan listrik dapat memenuhi kepuasan warga masyarakat, hal ini dilakukan pendekatan dan wawancara dengan salah seorang satpam yaitu Bapak Haris Kusnandar yang bertugas dan melihat berjalannya pekerjaan yang ada di kantor PT. PLN (persero) di ULP Cililin, ia mengatakan bahwa :
“Iya  jika  yang  saya  lihat,  kemampuan  yang  dimiliki  oleh  Bapak  Manajer  maupun pegawainya  memang  baik,  sebab  mereka  mempunyai  kemampuan  di  bidang  itu, sehingga mereka bisa menjalankan tugas dan fungsinya masing-masing dengan baik pada kantor PT. PLN (persero) di ULP Cililin, maupun ketika para pegawai bertugas di lapangan, misalnya ketika terjadi pemadaman secara tiba-tiba mereka berupaya untuk mengecek daripada gangguan yang terjadi dan dapat dilakukan perbaikan agar tidak menimbulkan keresahan warga masyara kat sebagai pengguna listrik”.
Demikian dari beberapa pernyataan di atas dapat dijelaskan bahwa kemampuan kerja yang dimiliki pegawai PT. PLN (persero) di ULP Cililin menunjukkan sudah optimal berupa pegawai  memiliki  kemampuan  kerja  yang  ditugaskan  sesuai  dari  masing-masing  bidang keahlian  yang  dimilikinya,  serta  memiliki  kecermatan  dalam  melaksanakan  tugas  dan tanggung jawab untuk menangani permasalahan yang dihadapi baik dikantor maupun di lapangan,  dan  pelayanan  kelistrikan  dijalankan  dengan  ketepatan  waktu.  sehingga memberikan kepuasan bagi warga masyarakat selaku pengguna jaringan listrik di wilayah Unit Layanan Pelanggan Cililin, Namun memang masih terdapat kendala teknis dimana ada beberapa gangguan jaringan yang disebabkan oleh banyak faktor eksternal, tetapi seluruh pegawai  selalu  berupaya  memberikan  kinerja  serta  pelayanan  yang  maksimal  sehingga
dapat  diselesaikan  dengan  baik  guna  mewujudkan  kelancaran  pelayanan  kelistrikan  di daerah ini.

## 4. Komunikasi  Pegawai
Komunikasi dalam suatu organisasi merupakan kegiatan yang selalu hadir dan harus selalu terjaga, karena komunikasi merupakan alat yang digunakan pegawai/karyawan baik secara formal maupun informal untuk berdiskusi, bertukar pikiran, melapor kepada atasan, memberikan  instruksi  kepada  bawahan,  dan  lain-lain.  Oleh  karena  itu,  dapat  dilakukan pendekatan dan wawancara dengan salah seorang staf pegawai bagian TL K3L DAN KAM yaitu  Bapak  Dimas  Triwahyu  Wardana  mengenai  tingkat  komunikasi  yang  dilakukan pimpinan dan pegawai dikantor, ia mengatakan bahwa :
“Iya, komunikasi yang dibangun antara Manajer dan pegawai maupun antara pegawai dengan pegawai dikantor sangat erat dan baik sehingga terjalin hubungan keakraban diantara semua pegawai, jadi komunikasi yang dilakukan biasanya dapat disesuaikan dengan kondisi yang ada misalnya menggunakan bahasa formal ketika ada kegiatan atau jika ada yang datang berurusan dikantor, maupun menggunakan bahasan yang santai seperti bahasa daerah hal ini bertujuan untuk memudahkan pemahaman dalam melaksanakan tugas dan pekerjaa n yang dilakukan oleh (ULP) Cililin”.
Selain  itu,  menyangkut  komunikasi  antara  sesama  pegawai  dikantor  maupun  di lapangan  dalam  melaksanakan  tugas  dan  pekerjaan  terkait  pelayanan  kelistrikan,  maka dilakukan  pula  pendekatan  dan  wawancara  dengan  salah  seorang  masyarakat,  ia mengatakan bahwa :
“Memang jika kita melihat di dalam lingkungan kantor PT. PLN (persero) di ULP Cililin itu,  pegawai  punya  cara  berkomunikasi  tersendiri  antara  sesama  pegawai  dan sepenglihatan saya baik itu di kantor maupun di lapangan terlihat sangat baik dan juga jika komunikasi dengan pelanggan pun mereka sangat ramah dan memberikan informasi  dengan  terperinci  sehingga  tidak  membuat  pelanggan  kebingungan. Responnyapun  juga  ada  masalah  atau  gangguan  lumayan  cepat.  Ini  membuktikan bahwa komunikasi antara pegawai kantor maupun pegawai lapangannya sudah baik untuk mempercepat penyelesaian kerusakan jaringan listrik yang ada”.
Tapi  disisi  lain  ada  perbedaan  pendapat  mengenai  komunikasi  pegawai  yang disampaikan oleh Bapak Dodi sebagai pelanggan:
“Saya merasa pelayanan yang diberikan sudah cukup baik, namun untuk komunikasi antar pegawai juga ke pelanggan ini masih kurang, dimana saya tidak mengetahui bahwa kwh yang terpasang di rumah saya adalah kwh yang berbeda, karena pegawai
lapangan tidak memberikan informasi mengenai hal tersebut, tetapi baru ketahuan saat  setelah  15  tahun  lamanya  dan  saya  merasa  dirugikan  karena  saya  dikenakan denda juga padahal itu bukan perbuatan saya dan bukan disengaja”
Demikian  dari  beberapa  pernyataan  informan  juga  dari  observasi  yang  dilakukan dapat dijelaskan bahwa komunikasi yang dilakukan oleh pegawai PT. PLN (persero) di Unit Layanan Pelanggan Cililin menunjukkan sudah dalam keadaan yang cukup optimal seperti bentuk komunikasi yang dibangun antara Manajer dan pegawai ataupun pegawai dengan pegawai lainnya, Pegawai melakukan komunikasi dengan sopan santun dan dengan Bahasa yang dapat dipahami dengan baik oleh para pelanggan serta Masyarakat. berbicara dengan Mereka selalu berusaha untuk meredam emosi Pelanggan atau Masyarakat yang merasa dirugikan,  tanpa  menghakimi,  mereka  memberikan  penjelasan  mengenai  masalah  yang terjadi serta memberikan solusi yang bisa mengatasi permasalahan tersebut dengan cara yang baik juga. Namun masih terdapat miskomunikasi antara pegawai lapangan dengan beberapa  pelanggan  atau  masyarakat  sehingga  hal  ini  menimbulkan  protes  pelanggan dalam  rangka  menyelesaikan  tugas  dan  pekerjaan  menyangkut  pelayanan  jaringan kelistrikan yang belum memberikan kepuasan kepada warga masyarakat terhadap kinerja pegawai di daerah Cililin ini.
Faktor-Faktor  Pendukung  dan  Penghambat  Kinerja  PT.  PLN  (Persero)  Unit  Layanan Pelanggan Cililin.

## 1. Kepemimpinan
Kepemimpinan merupakan kunci dari jalannya suatu organisasi. PT. PLN (persero) di Unit Layanan Pelanggan Cililin dalam hal ini Manajer dilihat dari pengambilan keputusan yang  dilakukan  Manajer  dengan  membuka  keterlibatan  bawahan  dimana  pendapat- pendapat bawahan diwadahi dalam suatu forum brifing yang diadakan setiap Senin pagi atau di tiap awal bulan serta tiap tahun. Melalui forum tersebut para pegawai memaparkan masalah  yang  ada  untuk  kemudian  dicarikan  solusinya  bersama.  Kemudian  dalam memberikan  arahan  juga  dilakukan  Manajer  melalui  forum  ataupun  juga  dengan  turun langsung ke lapangan untuk memberikan contoh dan langsung turun ke ruangan-ruangan pegawai memberikan suatu pengarahan, baik secara formal maupun non formal namun dalam bentuk dukungan belum diterapkannya bentuk penghargaan langsung dari Manajer kepada pegawai berprestasi, padahal hal tersebut dirasa penting oleh beberapa informan. (W1,W2,W3,W5,O1,O2,03).

## 2. Sumber Daya Manusia
Terkait SDM berdasarkan data hasil wawancara menunjukkan bahwa secara kualitas, pegawai PT. PLN (persero) di Unit Layanan Pelanggan Cililin telah memadai dan memahami tugas  dan  kewajiban  masing-masing.  Selain  itu  terkait  kualitas  juga  telah  dilakukan pengembangan SDM melalui pendidikan dan pelatihan (Diklat) yang diadakan 2 kali dalam setahun, Diklat tersebut dapat dilaksanakan secara langsung datang ke unit Diklat maupun melalui  Online.  Terkait  jumlah  pegawai  masih  dirasakan  kurang  terutama  di  bagian pelayanan teknik yang tugasnya langsung berhadapan dengan lapangan dan masyarakat. Memang pelaksanaan kerja dibantu dengan mitra kerja yang telah ada kontrak kerjanya namun segala pelaksanaan kerja tetap dalam pengawasan pegawai teknik dimana masih dirasa  kewalahan  dalam  melaksanakan  dan  mengawasi  penanganan  gangguan  dan permohonan. Dengan saat ini jumlah pegawai teknik yang ada di ULP Cililin sebanyak 2 orang yang harus melayani permohonan dan penanganan gangguan yang sepanjang tahun 2014 secara total berjumlah 12989 penanganan. (W1,W2,W4,W5,O7).

## 3. Sarana dan Prasarana
Ketersediaan sarana dan prasarana di PT. PLN (persero) di Unit Layanan Pelanggan Cililin  secara  keseluruhan  telah  tersedia  secara  memadai,  baik  itu  sarana  transportasi, gedung,  peralatan  teknik  maupun  peralatan  di  kantor.  Pengadaan  sarana  prasarana dilakukan dengan menggunakan anggaran (ULP) yang diperoleh dari pusat. Selain itu juga dapat melalui pendistribusian dari PLN Area dan secara keseluruhan telah tersedia dengan baik. Saat observasi di lapangan pun penulis melihat bahwa dilaksanakannya apel alat setia 1 bulan sekali di awal bulan untuk memastikan ketersediaan alat selalu terjaga dan bila ada kerusakan  bisa  langsung  diajukan  untuk  penggantian.  Ini  menunjukkan  bahwa  sarana prasarana yang ada di PT.PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Cililin terpenuhi dan terjaga. (W3,W6,O1).
Dampak kinerja pegawai PT. PLN (Persero) terhadap kepuasan masyarakat Dilakukan  pendekatan  dan  wawancara  dengan  salah  seorang  warga  masyarakat mengenai  kinerja  pegawai  di  PT.  PLN  (Persero)  Unit  Layanan  Pelanggan  (ULP)  Cililin terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  dalam  melayani  jaringan  listrik,  ia  mengatakan bahwa:
“Iya, sudah tentu suatu pekerjaan harus dilakukan dengan penuh tanggung jawab oleh pihak PT.  PLN (Persero) di Unit  Layanan Pelanggan (ULP) Cililin. Sejauh ini mereka melakukan pelayanan dan pekerjaan dengan sangat baik dan ramah, bisa dirasakan oleh saya bahwa pelayanan yang ada di sini meningkat setiap waktunya. Saya merasa terbantu dari mulai gerbang depan kita masuk dilayani dan diarahkan langsung oleh
security,  lalu  disambut  dengan  pegawai  bagian  pelayanan  dengan  senyuman  dan sapaan  yang  ramah.  Serta  penyelesaiannyapun  tidak  menyulitkan  saya  sebagai pelanggan.”.
Ditemukan bahwa secara umum,  pegawai selalu melakukan tugasnya dengan baik, terlihat dari kualitas pelayanan yang ramah dan profesional serta memberikan penjelasan informasi secara terperinci dan mudah dipahami membantu warga dalam menyelesaikan persoalan atau gangguan yang dihadapinya mengenai kelistrikan.(O1,O3,O4,O6,O7)
Disisi lain, mengenai tingkat kepuasan masyarakat terhadap ketepatan waktu dalam menyediakan  jaringan  listrik  di  daerah  ini,  hal  ini  dilakukan  pendekatan  dan  wawancara dengan  Warga  yang  mendatangi  kantor  untuk  penambahan  daya  pada  kwh  nya,  ia mengatakan bahwa :
“Jam kerja kantor memang sesuai dengan aturan dan dilaksanakan dengan baik oleh pegawai di sini, mereka menjalankan tugas dengan cepat, saat itu melapor dan saat itu juga dikerjakan oleh mereka. Dan mereka bekerja sesuai aturan yang ada dengan tidak  membeda-bedakan  pelanggan  dan  transparan  mengenai  pembayaran  hanya bisa dilakukan melalui Online aplikasi jadi tidak ada kecurangan atau tindakan yang merugikan pelanggan.”
Disisi  lain,  mengenai  tingkat  komunikasi  pegawai  dalam  memberikan  penyediaan layanan  kelistrikan  yang  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  masyarakat  di  Unit  Layanan Pelanggan  Cililin,  hal  ini  dilakukan  pendekatan  dan  wawancara  dengan  salah  seorang masyarakat, ia mengatakan bahwa :
“Memang kalau bentuk komunikasi yang dibangun oleh Manajer bersama pegawainya atau  komunikasi  sesama  pegawai  terlihat  sangat  baik,  cuma  komunikasi  dengan pegawai  lapangan  atau  pegawai  lapangan  dengan  Masyarakat  terutama  saya  ini kurang baik, karena seharusnya jika ada permasalahan mengenai KWH kan sudah ada datanya tapi kenapa ini sudah 15 Tahun baru ketahuan dan pelanggan yang dikenakan sanksi  padahal  saya  tidak  mengetahui  mengenai  KWH  tersebut.  Kita  bisa  lihat kurangnya  komunikasi  yang  dibangun  oleh  pegawai  dengan  masyarakat  sehingga untuk hubungi pegawai guna menyampaikan hal tersebut sulit dilakukan”.
Dari beberapa pernyataan para narasumber dapat dijelaskan bahwa Sejauh pelanggan merasa puas atas setiap pekerjaan dan pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawai yang ada di PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Cililin mereka melakukan pelayanan dan pekerjaan dengan sangat baik dan ramah, bisa dirasakan oleh beberapa pelanggan bahwa pelayanan yang ada di sini meningkat setiap waktunya, menjalankan tugas dengan responsive  dan  cepat  membuat  pelanggan  merasa  sangat  terbantu  dan  tidak  adanya
perlakuan  yang  berbeda  saat  pelayanan  juga  transparansi  saat  melakukan  transaksi membuat warga / pelanggan merasa dihargai.
Dari observasi yang dilakukan peneliti di PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Cililin pun setiap harinya juga menunjukkan temuan bahwa setiap pegawai di ULP Cililin  ini  selalu  melakukan  tugasnya  dengan  baik,  terlihat  dari  kualitas  pelayanan  yang diberikan  selalu  dengan  ramah  dan  profesional  serta  memberikan  penjelasan  informasi secara  terperinci  dan  mudah  dipahami,  ini  membantu  warga  dalam  menyelesaikan persoalan atau gangguan yang dihadapinya mengenai kelistrikan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  dikemukakan,  maka  dapat disimpulkan dari pendekatan dan hasil wawancara informan terhadap indikator-indikator yang ada yaitu :
Kualitas  kinerja  pegawai  PT.  PLN  (Persero)  Unit  Layanan  Pelanggan  (ULP)  Cililin menunjukkan  Proses  perencanaan,  pelaksanaan  hingga  evaluasi  kinerja  di  PT.  PLN (Persero)  Unit  Layanan  Pelanggan  (ULP)  Cililin  terbukti  sebagai  suatu  tahapan  yang terorganisir dengan baik. Serta kinerja pegawai dalam melayani Masyarakat sudah bisa dikatakan  optimal  sesuai  dengan  ketentuan  atau  indikator  kinerja  serta  Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku,
Ketersediaan sarana dan prasarana di PT. PLN (persero) di Unit Layanan Pelanggan Cililin  secara  keseluruhan  telah  tersedia  secara  memadai,  baik  itu  sarana  transportasi, gedung, peralatan teknik maupun peralatan di kantor. Namun terbatasnya Sumber Daya Manusia  (SDM)  yang  ada  dengan  lingkup  wilayah  kerja  yang  cukup  luas  menjadi tantangan  dan  hambatan  tersendiri  bagi  seluruh  pegawai  PT.PLN  yang  ada  di  Unit Layanan  Pelanggan  (ULP)  Cililin  ini.  Hambatan  lainnya  yang  terasa  yaitu  dari  faktor eksternal perusahaan yang tidak bisa diprediksi berupa cuaca ekstrem, jarak tempuh yang beragam  dan  jauh,  juga  kurangnya  pemahaman  mengenai  penggunaan  Aplikasi  PLN Mobile bagi Masyarakat yang ada di Wilayah pedesaan Cililin ini.
Kinerja  pegawai  dalam  melayani  pelanggan  berdampak  besar  terhadap  tingkat kepuasan  bagi  Masyarakat.  Semua  pegawai  di  PT.PLN  yang  ada  di  Unit  Layanan Pelanggan (ULP) Cililin ini mengerjakan tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan kepada Masyarakat sudah sesuai prosedur dengan tidak membeda-bedakan antara  pelanggan  satu  dengan  yang  lainnya.  Serta  adanya  transparansi  mengenai pembayaran tagihan atau pembayaran yang harus dilakukan oleh pelanggan yaitu hanya melalui Online atau dengan aplikasi PLN Mobile sebagai jaminan sehingga menghindari
kecurangan atau pemungutan biaya berlebih kepada masyarakat sehingga menjadikan masyarakat lebih percaya dan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Muhammad. (2021). Pengantar ilmu administrasi negara. Aceh: Unimal Press.
Pasolong, Harbani. (2019). Teori administrasi publik. Bandung: Alfabeta.
Peraturan  Pemerintah  Nomor  10  Tahun  1989  Tentang Penyediaan  Dan  Pemanfaatan Tenaga Listrik.
Peraturan  Menteri  Pertambangan  Dan  Energi  Nomor  02.P/451/M.PE/1991  Tentang Hubungan  Pemegang  Kuasa  Kelistrikan  Untuk  Kepentingan  Umum  Dengan Masyarakat.
Rodiyah,  I.,  Sukmana,  H.,  Mursyidah,  L.  (2021). Pengantar  ilmu  administrasi  publik. Sidoardjo: Umsida Press.
Taufik, M. (2022). Hukum kebijakan publik teori dan praksis. Yogyakarta: Penerbit Tanah Air Beta.
Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2009 Tentang Ketenaga Listrikan.
Veithzal, Rivai. (2005). Performance Appraisal: Sistem Yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan Dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Rajagrafindo Persada: Jakarta.
Waridin  dkk.,  (2005). Pengaruh  Persepsi  Karyawan  Mengenai  Perilaku  Kepemimpinan, Kepuasan Kerja Dan Motivasi Terhadap Kinerja. JRBI. Vol. 1. No. 1.