## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP KELAS III RSUD MANGUSADA

## THE RELATION OF THE NURSING CARE QUALITY SERVICE WITH “BPJS” HEALTH INSURANCE MEMBER SATISFACTION ON THIRD CLASS WARD IN RSUD MANGUSADA
Putu Widiastuti, IGAA Sherlyna Prihandhani, Ni Putu Rini Pradnyasari STIKES Bina Usada Bali Korespondens: sherlynaprihandhani@gmail.com

## ABSTRACT
High  quality  health  service  can  be  seen  on  five  dimensions  of  responsiveness,  reliability, assurance,  empathy  and  tangible.  According  to  interview  and  document  analysis  result  at RSUD  Mangusada,  reducing  the  hospitalize  patient  happen  from  64.804  in  2018  to  7.037 patients  in  2016.  This  study  aimed  at  finding  the  relation  nursing  care  quality  service  with BPJS Health Insurance member satisfy on third in RSUD Mangusada. The study design was cross  sectional  with  number  of  sample  about  85  people  chosen  by  purposive  sampling technique with inclusion and exclusion criteria. The questionnaire used as instrument in this study then analyzed by univariate and bivariate tests.  The test used chi-square  (p value  <α, α=0, 05). The statistic test result obtained that p value 0, 000 < α=0, 05, concluded that the quality  service  of  five  dimensions  had  significant  relation  with  the  BPJS  health  insurance member  satisfaction.  Based  on  the  study  done,  suggested  that  the  future  health  service maintaining  the  quality  of  nursing  care  quality  service  based  on  five  dimensions  quality services so the purpose of institution in patient satisfaction achieved.
Keywords: Quality Service, Dimension, Nursing Care, Nursing, Hospital

## ABSTRAK
Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat dilihat berdasarkan lima dimensi mutu, yaitu cepat tanggap  ( responsiveness ),  kehandalan  ( reliability ),  terjamin  ( assurance ),  empati  ( empathy ), dan bukti langsung ( tangible ). Berdasarkan hasil wawancara dan analisis dokumen di RSUD Mangusada terjadi penurunan jumlah pasien rawat inap dari 64.804 pada tahun 2015 menjadi 7.307  jiwa  pada  tahun  2018.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  mutu pelayanan  asuhan  keperawatan  dengan  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan  di  ruang rawat  inap  kelas  III  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Mangusada.  Desain  penelitian  ini  adalah Cross  Sectional dengan  jumlah  sampel  85  orang  yang  dipilih  melalui  teknik purposive sampling dengan  menggunakan  kriteria  inklusi  dan  ekslusi.  Kuesioner  digunakan  sebagai instrumen  dalam  penelitian  ini  kemudian  dianalisis  dengan  menggunakan  uji  univariat  dan bivariat. Uji  yang digunakan pada penelitian ini Chi-square (p value <α, α=0, 05). Hasil uji statistik diperoleh hasil bahwa p value 0, 000 < α=0, 05, sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu  pelayanan  yang  terdiri  dari  lima  dimensi  mutu  mempunyai  hubungan  yang  signifikan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan. Berdasarkan hasil penelitian, disarankan agar  kedepannya  pihak  pelayanan  kesehatan  mempertahankan  mutu  pelayanan  asuhan
keperawatan  berdasarkan  lima  dimensi  mutu  pelayanan  sehingga  tujuan  dari  institusi  dalam hal kepuasan pasien mampu tercapai.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Dimensi, Asuhan Keperawatan, Perawat, Rumah Sakit

## PENDAHULUA
Pelayanan  keperawatan  memiliki  peranan yang  penting  dalam  pelaksanaan  pelayanan kesehatan di berbagai tatanan salah satunya adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan yang memerlukan tenaga keperawatan lebih banyak bila dibandingkan  dengan  tenaga  kesehatan lainnya. Hal tersebut dikarenakan diperlukannya  tenaga  keperawatan  dalam menunjang pelaksanaan pelayanan kesehatan melalui pelayanan asuhan keperawatan (Asmuji, 2013).
Pelayanan asuhan keperawatan didasarkan pada kaidah profesi keperawatan melalui pendekatan holistik yang mencakup aspek  biologis,  psikologis,  sosial,  kultural dan  spiritual.  Tenaga  perawat  profesional diharapkan  memberikan  kualitas  pelayanan yang  baik.  Hal  tersebut  dikarenakan keberadaan  perawat  yang  bertugas  selama 24  jam  dalam  memberikan  pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien, sehingga  perawat  dituntut  untuk  mampu memberikan  pelayanan  kesehatan  yang bermutu (Nursalam, 2011).
Mutu  adalah  kesempurnaan  dari produk jasa dengan mematuhi standar yang
telah ditetapkan, mutu pelayanan yang biasa digunakan  dalam  penilaian  suatu  kualitas pelayanan  kesehatan  mengacu  pada  lima dimensi mutu, yaitu cepat tanggap (responsiveness),  kehandalan  (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti  fisik  (tangible),  kelima  dimensi  mutu pelayanan dapat digunakan untuk mewujudkan kepuasan (Muninjaya, 2011).
Kepuasan  pasien  merupakan  salah satu  ukuran  keberhasilan  pelayanan  yang diberikan  rumah  sakit  (Rasheed,  2012). Kepuasan  pasien  juga  merupakan  ukuran yang  penting  tentang  efektivitas  pemberi pelayanan  kesehatan  dalam  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  pasien.  Pasien dikatakan  puas  jika  pelayanan  yang diterima  sesuai  dengan  harapan  atau melampaui harapan yang dinginkan. Begitu sebaliknya,  jika  pelayanan  yang  diterima oleh  pasien  tidak  sesuai  harapan  maka pasien  cenderung  merasa  tidak  puas (Kotler, 2017).
Salah  satu  isu  yang  berkembang yang  dikutip  dari  koran  lokal  tahun  2014 yaitu    adanya  keluhan  dari  masyarakat bahwa kurang efektifnya pelayanan keperawatan  kepada  pasien  dengan  kartu pengguna  Badan  Penyelenggara  Jaminan
Sosial (BPJS) di rumah sakit (Putra, 2015). Hal  itu  terjadi  karena  dinamika  tuntutan pasien yang demikian cepat berubah namun tidak diimbangi dengan kecepatan perubahan pola kerja dan tindakan perawat.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  Sulistyo  (2016)  tentang Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  di Puskesmas  Delanggu  Kabupaten  Klaten menyatakan  bahwa  ada  hubungan  yang signifikan antara kualitas asuhan pelayanan kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien BPJS.
Studi  pendahuluan  dilakukan  pada tanggal  22  Oktober  2016  di  ruang  rawat inap kelas III RSUD Mangusada dengan 10 pasien  dan  keluarga  pasien.  Hasil  studi pendahuluan  menyatakan  bahwa  sebanyak enam  (60%)  dari  10  pasien  menyatakan perawat  tidak  segera  datang  apabila  pasien membutuhkan, selain itu lima (50%) dari 10 pasien  menyatakan  perawat  kurang  teratur dalam menjenguk atau melihat kondisi serta perhatian  terhadap  pasien,  dan  lima  (50%) dari  10  pasien  menyatakan  perawat    juga kurang konsisten dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien.
Selain  hasil  wawancara  tentang kepuasan  pasien,  data  jumlah  pasien  rawat inap  juga  menggambarkan  pada  bulan Januari  sampai  September  2015  jumlah
pasien  yang  menggunakan  kartu  BPJS  di keseluruhan  ruang  rawat  inap  di  RSUD Mangusada adalah 61.483 jiwa. Pada tahun 2016 pengguna BPJS mengalami penurunan  dari  bulan  Januari  sampai September  2016  menjadi  7.307  jiwa (RSUD Mangusada, 2018).
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut Dengan adanya bukti fisik bahwa pelayanan keperawatan diperlukannya tenaga keperawatan dalam menunjang pelaksanaan pelayanan  kesehatan  melalui  pelayanan asuhan  keperawatan.  Kehandalan  yang dapat dilakukan ketika melakukan pelayanan asuhan keperawatan yaitu berdasarkan pada kaidah profesi keperawatan  melalui  pendekatan  holistik yang  mencakup  aspek  biologis,  psikologis, sosial,  kultural  dan  spiritual.  Daya  tanggap yang  dimiliki  berupa  keberadaan  perawat yang  bertugas  selama  24  jam  dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada  pasien,  sehingga  perawat  dituntut untuk  mampu  memberikan  pelayanan kesehatan  yang  bermutu.  Empati  yang muncul  akibat    adanya  keluhan  dari masyarakat bahwa kurang efektifnya pelayanan  keperawatan  kepada  pasien dengan kartu pengguna Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  di rumah  sakit  (Putra,  2015).  Sehingga menimbulkan  dua  kemungkinan  yaitu,
mampu  meningkatkan  kepuasan  pasien dengan  pelayanan  yang  diterima  yang sudah sesuai dengan harapan atau melampaui harapan yang dinginkan. Begitu sebaliknya,  jika  pelayanan  yang  diterima oleh  pasien  tidak  sesuai  harapan  maka pasien cenderung merasa tidak puas.

## METODE
Mutu pelayanan dilakukan dengan menggunakan jasa. Pelayanan yang bermutu  yaitu  pelayanan  yang  diberikan sesuai  dengan  prosedur  dan  standar  pada kode  etik  profesi  yang  telah  ditetapkan. Bukti  fisik  ( Tangibles )  yang  meliputi penampilan fasilitas fisik seperti penampilan petugas. Kehandalan ( Reliability )  yaitu kemampuan memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan. Daya tanggap ( Responsiveness ) yaitu kesediaan  untuk  membantu  pelanggan, respon  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat.  Jaminan  ( Assurance )  yaitu  kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan  yang  akan  diberikan  kepada pelanggan. Empati ( Emphaty ) yaitu membina  hubungan  dan  perhatian  secara individual.
Menurut  Kotler  (2007),  kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  kesan  terhadap kinerja  atau  hasil  produk  dan  harapan-
harapannya.  Pasien  dikatakan  puas  jika pelayanan  yang  diterima  sesuai  dengan harapan  atau  melampaui  harapan  yang diinginkan. Begitu sebaliknya, jika pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien  tidak sesuai  harapan  maka  pasien  akan  merasa tidak puas (Kotler, 2007). Cara pengukuran dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan hasil ukur pasien dikatakan  puas  bila  skor  ≥  38  sedangkan pasien dikatakan tidak puas bila skor < 38. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan desain penelitian  korelasional  dan  dengan  desain penelitian Cross Sectional.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien  BPJS  Kesehatan  di  seluruh  ruang rawat  inap  kelas  III  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Mangusada  pada  bulan  Januari hingga  September  2016  sebanyak  5.103 orang dengan rata-rata 567 orang per bulan. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan  teknik  sampling  jenis non probability sampling yaitu purposive sampling dimana  variabel  independen  dan dependen dinilai secara simultan pada suatu saat,  jadi  tidak  ada  tindak  lanjut.  Artinya tidak  semua  subjek  penelitian  harus diobservasi  pada  hari  atau  waktu  yang sama,  akan  tetapi  variabel  independen maupun  variabel  dependen  dinilai  hanya satu kali saja menggunakan teknik
pemilihan  sampel  dengan  melihat  kriteria inklusi  yaitu  pasien  berumur  16-60  tahun, mengerti  pertanyaan  yang  diajukan  pada lembar  kuesioner  (bisa  baca  dan  tulis berbahasa  Indonesia),  pasien  yang  dirawat inap  minimal  tiga  hari,  pasien  Pengguna BPJS Kesehatan, dan pasien dalam keadaan sadar  serta  kriteria  eksklusi.  Sampel  dalam penelitian ini adalah 85 responden.
Instrumen (alat ukur) yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kuesioner.  Kuesioner  yang  pertama  adalah mutu  pelayanan  asuhan  keperawatan  yang terdiri  dari  19  pernyataan.  Kuesioner  yang kedua  adalah  kepuasan  pasien.  Kuesioner ini  merupakan  kuesioner  kepuasan  pasen yang  akan  dipersepsikan  oleh  pasien  BPJS di  ruang  rawat  inap.  keadaan  pasien. Peneliti melakukan uji hipotesis menggunakan  uji  korelasi.  Nilai  p  pada  uji Chi-square  dibandingkan  dengan  nilai  α, dengan α = 0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Mangusada adalah  rumah  sakit  negeri  yang  dalam perkembangannya mampu meraih akreditasi  tipe  B.  Rumah  sakit  ini  juga menampung  pelayanan  rujukan  dari  rumah sakit  kabupaten.  Ruang  rawat  inap  di RSUD  Mangusada  ini  terbagi  menjadi  7 ruangan,  diantaranya  :  ruang  Cilinaya, Kecak,  Janger,  Oleg,  Margapati,  Paviliun
dan  Intensif.  Dari  7  ruangan  tersebut terdapat jumlah keseluruhan tempat tidur di ruang  rawat  inap  adalah  203  tempat  tidur, dimana  118  diantaranya  merupakan  tempat tidur  seluruh  kelas  III.  Dengan  banyaknya ruangan  yang  disediakan  tentu  saja  tenaga kesehatan yang diperlukan banyak. Adapun jumlah  umum  dari  tenaga  kesehatan  di ruang  rawat  inap  BRSU  Mangusada diantaranya :  perawat  146 orang, dokter 98 orang,  bidan  34  orang  dan  administrasi  9 orang.
Tabel  1.  Distribusi  Persepsi  Mutu Pelayanan  Asuhan  Keperawatan  dan Kepuasan  Pasien  di  Ruang  Rawat  Inap Kelas III Pengguna BPJS Kesehatan
Kategori Frekue nsi (f) Persentase (%) Bukti Fisik Kurang Baik Baik Kehandalan Kurang BaikBaik Daya Tanggap Kurang BaikBaik Jaminan Kurang BaikBaik Empati Kurang Baik Baik Kepuasan Puas Kurang Puas 11 74 9 76 7 78 4 82 4 82 75 10 12,9 87,1 10,6 89,4 8,2 91,8 4,7 95,3 4,7 95,3 88,2 11,8
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  kebanyakan responden  (74  orang)  memiliki  persepsi bukti  fisik  baik,  persepsi  kehandalan  baik
(89,4%),  persepsi  daya  tanggap  baik (91,8%),  persepsi  jaminan  baik  (95,3%), persepsi  empati  baik  (95,3%).  Untuk kepuasan pasin 88,2% responden mengatakan puas.
Tabel  2.  Kepuasan  Pasien  Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
Hasil  analisis  bivariat  dengan chi  square menunjukkan  bahwa  bukti  fisik  diperoleh nilai p  value sebesar  0,000  dengan  nilai α=0,05,  maka  Ha  diterima  ada  hubungan yang  signifikan  antara  dimensi  mutu  bukti fisik  asuhan  keperawatan  dengan  kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan, kehandalan  diperoleh  nilai p  value sebesar 0,000  dengan  nilai  α=0,05,  maka  Ha
diterima  ada  hubungan  yang  signifikan antara  dimensi  mutu  kehandalan  asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien pengguna  BPJS  Kesehatan,  daya  tanggap diperoleh  nilai p  value sebesar  0,000 dengan nilai α=0,05, maka dapat disimpulkan  bahwa  Ha  diterima  ada hubungan  yang  signifikan  antara  dimensi mutu  daya  tanggap  asuhan  keperawatan dengan  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan,  jaminan  diperoleh  nilai p  value sebesar  0,000  dengan  nilai  α=0,05,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  Ha  diterima  ada hubungan  yang  signifikan  antara  dimensi mutu  jaminan  asuhan  keperawatan  dengan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan dan empati   diperoleh nilai p value sebesar 0,000  dengan  nilai  α=0,05,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  Ha  diterima  ada hubungan  yang  signifikan  antara  dimensi mutu  empati  asuhan  keperawatan  dengan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan.  Responden  dengan  persepsi baik  terhadap  mutu  pelayanan  asuhan keperawatan  cenderung  memiliki  kepuasan yang baik.
Variabel bukti fisik meliputi penataan  ruang  rawat  inap  yang  rapi  dan bersih,  kenyamanan  ruang  rawat  inap, kelengkapan  alat-alat  medis  serta  tempat tidur  telah  disiapkan  dalam  keadaan  rapi, bersih  dan  siap  dipakai.  Berdasarkan
Variabel
Bebas Kepuasan Pasien Nilai p* Kurang Puas Puas n(%) n(%) Bukti Fisik Kurang Baik Baik Kehandalan Kurang Baik Baik Daya Tanggap Kurang Baik Baik Jaminan Kurang Baik Baik Empati Kurang Baik Baik 10(11,8) 0(0,0) 8(9,4) 2(2,4) 6(7,1) 4(4,7) 4(4,7) 6(7,1) 3(3,5) 7(8,2) 1(1,2) 74(87,1) 1(1,2) 74(87,1) 1(1,2) 74(87,1) 0(1,0) 75(88,2) 1(1,2) 74(87,1) <0,001 <0,001 <0,001 <0,001 <0,001
indikator  tersebut    masih  ada  yang dirasakan  kurang  baik  oleh  12,  9% responden,  yaitu  ruang  rawat  inap  yang belum  tertata  rapi  dan  bersih.  Kehandalan meliputi prosedur penerimaan pasien dilayani  secara  cepat  dan  tepat  tidak berbeli-belit. Berdasarkan indikator tersebut masih ada yang dirasakan kurang baik oleh 10,6% responden, yaitu prosedur penerimaan  pasien  belum  dilayani  secara cepat  dan  tepat  serta  berbeli-belit.  Daya tanggap  meliputi  perawat  bersikap  ramah dan  sopan  serta  perawat  memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien. Berdasarkan indikator tersebut masih ada yang dirasakan kurang  baik  oleh  8,2%  responden,  yaitu pada  indikator  perawat  belum  bersikap ramah dan sopan. Jaminan meliputi perawat terdidik  dan  mampu  melayani  pasien. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  masih  ada pelayanan asuhan keperawatan yang dirasakan kurang baik oleh 4,7% responden yaitu  perawat  terdidik  dan  belum  mampu melayani  pasien.  Terakhir  yaitu    empati meliputi perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  masih  ada pelayanan asuhan keperawatan yang dirasakan kurang baik oleh 4,7% responden yaitu  perawat  tidak  meluangkan  waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien. Berdasarkan  analisis  bivariat  menunjukkan
ada  hubungan  bermakna  dengan  kepuasan pasien.  Dimensi  bukti  fisik  merupakan segala  hal  yang  langsung  dapat  dirasakan klien  melalui  indra  penglihatannnya  seperti penataan  ruang  rawat  inap  yang  rapi  dan bersih,  kenyamanan  ruang  rawat  inap, kelengkapan  alat-alat  medis  serta  tempat tidur  telah  disiapkan  dalam  keadaan  rapi, bersih  dan  siap  dipakai  dalam  pelayanan keperawatan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Aliman  (2013)  yang  berjudul Perceptions of Service Quality and Behavioral Intentions  a  Mediation  Effect  of  Patient Satisfaction  in  the  Private  Health  Care  in Malaysia, bahwa sebagian besar menyatakan  dimensi  bukti  fisik  baik,  yaitu sebesar  62  (55,  9%).    Dimensi  kehandalan merupakan  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  yang  tepat  dan  tepercaya  yaitu dengan  kesiapan  perawat  melayani  pasien setiap  saat,  perawat  melaporkan  secara detail perubahan pasien kepada dokter pada saat  berkunjung,  perawat  selalu  memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat. Pelayanan yang tepercaya adalah pelayanan yang  konsisten  dan  kompeten  (Asmuji, 2013).  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Ester Nunuk (2009)  yang  berjudul  Analisis  Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan  terhadap  Kepuasan  Klien
Rawat  Inap  di  RSU  Puri  Asih  bahwa sebagian besar menyatakan dimensi kehandalan baik 58 (52, 3%).
Berdasarkan teori, ketanggapan merupakan  kemampuan  untuk  membantu dan merespon permintaan konsumen dengan  cepat  dan  penuh  keramahan  serta kesopanan  (Tjiptono,  2016).  Hasil  tersebut sejalan  dengan  penelitian  dari  Rasheed (2012)  yang  berjudul Client  Satisfaction and  Perceptions  About  Quality  of  Health Care  at  a  Primary  Health  Centre  of  Delhi India, bahwa  sebagian  besar  menyatakan dimensi daya tanggap baik 64 (57,7%).
Chunlaka (2010) berpendapat bahwa  dimensi  jaminan  pada  asuhan keperawatan  seperti  menjaga  kerahasiaan pasien  selama  berada  diruang  rawat  inap, dan meningkatkan kepercayaan pasien serta membantu dalam proses kesembuhan pasien.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Mastiur  (2012)  yang  berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan  terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Inap di RSUD Doloksanggul, bahwa sebagian besar menyatakan dimensi jaminan baik 59 (53,2%).
Hasil  analisa  responden  sebagian besar  menyatakan  dimensi  empati  baik sebesar  95,3%.  Hasil  tersebut  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Manimaran  (2010)  bahwa  sebagian  besar
menyatakan  dimensi  empati  baik  57 (51,4%).  Dimensi  empati  ( empathy )  yaitu perawat  selalu  mengingatkan  keamanan akan  menyimpan  barang  berharga  pasien dan keluarganya, waktu untuk berkonsultasi keluarga  pasien  terpenuhi,  dan  menghibur dan  memberikan  dorongan  kepada  pasien supaya cepat sembuh.
Hasil  analisa  responden  sebagian besar menyatakan puas sebesar 75 responden (88,2%). Kotler (2017)
mengatakan  bahwa  kepuasan  pasien  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya. Sri  (2016)  mempunyai  pendapat  yang hampir  serupa  yang  menyatakan  kepuasan pelanggan  merupakan  bentuk  evaluasi  dari pelanggan  terhadap  produk  yang  telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan  bahkan  dapat  melebihi  harapan mereka.  Bentuk  dari  evaluasi  kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat  mempengaruhi  pelanggan  untuk datang  kembali  dan  mampu  mempengaruhi konsumen lainnya.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian Hermanto  (2016)  yang  berpendapat  bahwa kepuasan pasien dinilai berdasarkan interprestasi  responden  tentang  kesesuaian antara  harapan  dengan  kenyataan  meliputi kecepatan  petugas  dalam  memberikan
pertolongan, ketersediaan sarana dan prasarana  yang  dibutuhkan  pasien  dan keramahan  petugas  dalam  memberikan pelayanan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini dapat disimpulkan bahwa, kepuasan maupun  ketidak  puasan  pasien  sangat berhubungan dengan pelayanan yang diberikan  kepada  pasien  karena  pasien dapat merasakan secara langsung pelayanan daya  tanggap  yang  perawat  berikan  dari awal  pelayanan  yang  diterima  pasien sampai akhir pelayanan di ruang rawat inap.
Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,  jaminan  dan  empati  merupakan faktor  yang  sangat  penting  dalam  kualitas asuhan  keperawatan,  sehingga  nantinya perawat  mampu  memberikan  pelayanan yang  bermutu  dan  memuaskan  pasien  serta dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  pasien untuk  mendapatkan  pelayanan  asuhan keperawatan  kembali  di  rumah  sakit tersebut (Chen & Chang, 2017).

## SIMPULAN
Sebagian  besar  pasien  rawat  inap  kelas  III pengguna  BPJS  Kesehatan  merasa  puas terhadap  pelayanan  asuhan  keperawatan dengan  pasien  BPJS  Kesehatan  di  ruang rawat  inap  kelas  III  RSUD  Mangusada, pengguna BPJS Kesehatan dengan pelayanan  asuhan  keperawatan  di  ruang rawat inap kelas III RSUD Mangusada dan mampu menganalisis hubungan mutu
pelayanan  asuhan  keperawatan  dengan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di  ruang  rawat  inap  kelas  III  RSUD Mangusada . Hasil uji statistik menunjukkan terdapat  hubungan  dimensi  bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III pengguna BPJS Kesehatan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Kami ucapkan terima kasih kepada STIKES Bina Usada Bali dalam membantu pembiayaan penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Asmuji.  (2013). Manajemen  keperawatan Cetakan  Ke  II .  Yogyakarta:  Ar  Ruzz Media.
Chen,  W.,  &  Chang,  L.  (2017). Research into  Care  Quality  Criteria  for  Long Term  CaChen,  W.,  &  Chang,  L. (2017).  Research  into  Care  Quality Criteria for Long Term Care
Institutions. Retrieved from http://journals.lww.com/jnrtwna/Abst ract/2007.re  Institutions .  Retrieved from http://journals.lww.com/jnrtwna/Abst ract/2007.
Chunlaka, P. (2010). International Patients
Satisfaction  toward  Nurses  Service Quality at Samitivej Srinakarin Hospital . Retrieved from http://thesis.swu.ac.th/swuthesis/Bus_
Eng_Int_Com/Poramaphorn.C.pdf
Hermanto,  D.  (2016). Pengaruh  Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. H.
Soemarno  Sosroatmodjo  Bulungan Kalimantan Timur . Semarang:
Universitas Diponogoro.
Kotler, P. (2017). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid Sembilan. Edisi Bahasa
Indonesia . Jakarta: PT. Indeks.
Manimaran,  S.,  D.  (2010). A  Study  of Patients  Expectation  and  Satisfaction in Dindigul Hospitals . Retrieved from http://ipublishing.co.in/ajmrvol1no1/ EIJMRS1004.pdf.
Muninjaya,  A.  (2011). Manajemen  Mutu
Pelayanan Kesehatan . Jakarta: EGC.
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi
Ketiga . Jakarta: Salemba Medika.
Putra,  S.  (2015). Hubungan  Pelayanan
Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan  Pasien  Pengguna  Kartu BPJS di Ruang Rawat Inap Zal Bedah RSUD  DR.  Achmad  Mochtar  Bukit tinggi . Retrieved from file:///C:/Users/user/Downloads/Docu ments/47-96-1-PB.pdf
Rasheed,  N.,  &  Dkk.  (2012). Client Satisfaction  and  Perceptions  About
Quality  of  Health  Care  at  a  Primary
Health  Centre  of  Delhi,  India . Retrieved from file:///C:/Users/user/AppData/Local/T emp/236-1740-1-PB.pdf RSUD Mangusada. (2018). Laporan Jumlah  Pasien  BPJS  Kesehatan .
Badung.
Sri.  (2016). Analisis  Pengaruh  Persepsi
Pasien  tentang  Mutu  Pelayanan
Dokter Spesialis
Obstetri dan
Ginekologi  dengan  Minat  Kunjung Ulang  Pasien  di  Instalasi  Rawat
Jalan  RSI  Sultan  Agung  Semarang .
Universitas Diponogoro. Sulistyo,  P.  (2016). Hubungan  Kualitas
Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas
Delanggu Kabupaten Klaten . Retrieved from file:///C:/Users/user/Downloads/Docu ments/01-gdl-petrusbamb-1465-1-
skripsi-o.pdf Tjiptono, F. (2016). Total Quality
Management.  Edisi  ke-5 (A.  Offset, Ed.). Yogyakarta.