ISSN 2442 - 9732 (Online) ISSN 0216 - 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 10 No. 2 September 2017: 201-216 Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2344

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
Mutmainnah Universitas Pamulang mutmainnahinnah879 @ymail.com

## Abstract
As  a  primary  factor  in  satisfaction  and  loyalty,  service  quality  and  image  has  been  given  a  lot  of attention.  This  research  used  a  sample  of  120  respondents  and  analyzed  the  data  using  structural equation  modeling.  Findings  reveal  that  service  quality  and  corporate  image  are  antecedents  of customer  satisfaction,  but  customer  satisfaction  surprisingly  does  not  have  positive  and  significant effect on customer loyalty. The implications for service providers in any platform service industry is that customer satisfaction has not key success to loyalty but continuously improves the quality of service and corporate image of satisfaction, but it creates loyalty to buy services and recommend to others.
Keywords: service quality; corporate image; customer satisfaction; and customer loyalty.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  industri  perbankan  di  Indonesia  sangat  pesat,  bank-bank  baru bermunculan  sementara  bank-bank  yang  sudah  lama  berdiri  semakin  membesarkan  diri dengan banyak cabang. Otomatis persaingan antar bank juga semakin ketat sehingga semua bank berusaha menawarkan fasilitas yang terbaik dan paling menarik bagi konsumen. Untuk mengatasi  persaingan,  semua  bank  berlomba-lomba  mengembangkan  inovasi  terbaru  agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Tambunan (2011) bank yang merupakan  lembaga  keuangan  mempunyai  peranan  yang  sangat  strategis  dalam pembangunan suatu negara. Peran strategis tersebut terletak pada posisinya sebagai lembaga mediasi antara warga masyarakat yang mempunyai kelebihan dana (nasabah penyimpan) dan warga  masyarakat  yang  memerlukan  dana  (nasabah  debitur).  Guna  meningkatkan  usahanya dibutuhkan  suatu  strategi  pemasaran  jasa  yang  diharapkan  dapat  meningkatkan  transaksi perbankan dari masyarakat atau nasabah bank.
Salah  satu  langgam  yang  mampu  digunakan  untuk  meningkatkan  daya  saing  adalah memperbaiki  kualitas  pelayanan  bank  untuk  memuaskan  konsumen  (Misbach,  Surachman, Hadiwidjojo,  &  Armanu,  2013).  Model  kualitas  layanan  yang  banyak  digunakan  dalam berbagai  industri,  termasuk  juga  perbankan  adalah  model servqual ( service  quality )  yang dikembangkan  oleh    Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry  (1985).  Kualitas  jasa  dapat  dievaluasi
dengan  beberapa  dimensi,  antara  lain tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988).
Selain  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  pelanggannya,  perusahaan  juga harus  mengembangkan  citra  baik  dari  perusahaannya  yang  terdiri  dari  reputasi,  nama  baik maupun  kompetensi  utamanya  sehingga  dapat  membantu  nasabah  dalam  memengaruhi keputusan pembeliannya (Alves & Raposo, 2010).
Bagi suatu bank, mempertahankan nasabah menjadi salah satu tugas penting karena mendapatkan nasabah baru selalu  lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan yang lama (Shanka, 2012).
Sebagai Kabupaten dari Provinsi Sulawesi Tenggara, Kabupaten Bombana merupakan daerah  yang  potensial  bagi  dunia  perbankan.  Banyaknya  pendatang  dari  luar  Kabupaten Bombana yang ingin berdagang, bercocok tanam, bertani, beternak, menjadi nelayan, menjadi penambang  emas,  sebagai  PNS  (Pegawai  Negeri  Sipil)  dan  begitu  banyaknya  PHTT  (Pegawai Harian Tidak Tetap) menjadikan pangsa pasar yang potensial, hal ini menjadi dasar beberapa lembaga perbankan yang berkembang di Kabupaten Bombana. Beberapa lembaga perbankan yang  tumbuh  di  Kabupaten  Bombana,  menjadikan  persaingan  antar  bank  semakin  ketat. Untuk  mampu  bertahan  dalam  persaingan,  lembaga  perbankan  dituntut  secara  profesional mampu melayani nasabahnya.  Lembaga  perbankan yang sudah  beroperasional khususnya di Kabupaten  Bombana  yakni: Bank  Danamon, Bank  Negara Indonesia (BNI), BNI  Syariah, Bank Rakyat  Indonesia  (BRI),  Bank  Mandiri,  Bank  Muamalat,  Bank  Bahteramas,  dan  Bank Pembangunan Daerah (BPD).
PD  BPR  Bahteramas  Bombana  merupakan  lembaga  keuangan  baru,  dimana  awal kegiatan operasionalnya dilaksanakan di Kabupaten Bombana tanggal 11 Maret 2011. Sebagai lembaga  keuangan  yang  baru  di  Kabupaten  Bombana,  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  belum dapat  disejajarkan  dengan  bank-bank  yang  berskala  nasional,  hal  ini  dapat  dilihat  masih kurangnya  pelayanan  yang  diberikan  seperti,  belum  adanya  layanan  ATM  dan  layanan berbasis internet. Selain itu keberadaannya masih di wilayah Sulawesi Tenggara yakni Kendari, Konawe,  Konawe  Selatan,  Bau-Bau,  Bombana,  Kolaka  dan  Wakatobi.  Untuk  itu,  PD  BPR Bahteramas  Bombana  selalu  berusaha  mengadakan  perbaikan-perbaikan  guna  menghadapi ketatnya  persaingan  antar  lembaga  keuangan  baik  milik  pemerintah  maupun  swasta. Perbaikan  yang  selama  ini  dilakukan  oleh  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  antara  lain  pada sistem  dan  program  teknologi  informasi  yang  diaplikasikan  agar  selalu  dapat  dikembangkan sesuai  kebutuhan  informasi  bagi  manajemen  demi  menunjang  kelancaran  kegiatan operasional, sehingga dapat memperoleh hasil kerja yang tepat, cepat, akurat dan aman.
Memperhatikan  situasi  yang  terjadi  dan  persaingan  yang  semakin  kompleks  dalam dunia  perbankan,  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  sebagai  bank  milik  pemerintah  tetap konsisten dalam menjaga kepercayaan nasabah dengan menjadi bank  yang sehat dan selalu menjalankan praktik-praktik perbankan yang bersih. Sedangkan untuk memperluas jangkauan layanan  kepada  masyarakat,  mereka  membuka  kantor-kantor  baru  untuk  penyaluran  dan penggalangan  dana  yang  lebih  optimal.  Untuk  menjaga  kepercayaan  nasabah  melalui kepuasan  dan  pada  akhirnya  dapat  menumbuhkan  tingkat  loyalitas  terhadap  para  nasabah, maka  diperlukan  suatu  strategi  pemasaran  jasa.  Strategi  pemasaran  yang  digunakan  untuk
memuaskan  nasabah  yang  pada  akhirnya  menumbuhkan  loyalitas  yang  tinggi  adalah memberikan citra yang baik melalui pelayanan yang prima pada nasabahnya.
PD  BPR  Bahteramas  Bombana  merupakan  lembaga  keuangan  baru  di  Kabupaten Bombana,  dan  sebagai  lembaga  keuangan  yang  baru,  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  belum dapat  disejajarkan  dengan  bank-bank  yang  berskala  nasional,  hal  ini  dapat  dilihat  masih kurangnya  pelayanan  yang  diberikan  seperti,  belum  adanya  ATM  dan  layanan  berbasis internet.  Dengan  7  (tujuh)  kantor  cabang  yang  keberadaannya  masih  di  wilayah  Sulawesi Tenggara. Memperhatikan situasi yang terjadi dan persaingan yang semakin kompleks dalam dunia perbankan, maka PD BPR Bahteramas Bombana selalu berupaya meningkatkan loyalitas pada para nasabahnya.
Untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen,  bank  harus  meningkatkan  kepuasan nasabahnya,  sebagaimana  yang  telah  dijelaskan  oleh  (McMullan  &  Gilmore,  2008;  Sheng  & Liu,  2010),  bahwa  perusahaan  jasa  apapun  harus  membuat  konsumen  puas  sebelum menghasilkan  loyalitas  konsumennya.  Selain  kepuasan  konsumen,  perusahaan  juga  harus menyampaikan  layanan  yang  berkualitas  agar  konsumen  menjadi  loyal  (Sheng  &  Liu,  2010). Begitu  juga  citra  perusahaan  ternyata  mempunyai  pengaruh  yang  kuat  terhadap  kepuasan dan  loyalitas  konsumen  (Alves  &  Raposo,  2010;  Helgesen  &  Nesset,  2007).  Begitu  juga penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kaura, Prasad, & Sharma (2015) yang memastikan kualitas jasa melambangkan anteseden dari kepuasan konsumen.
Banyak  penelitian  terdahulu  mendiskusikan  peranan  kualitas  jasa  dan  citra perusahaan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen pada berbagai macam jenis jasa seperti industri pendidikan, industri perhotelan dan juga industri perbankan (McMullan & Gilmore,  2008;  Sheng  Liu,  2010;  Alves  &  Raposo,  2010;  Helgesen  &  Nesset,  2007),  tetapi belum  banyak  penelitian  yang  mengevaluasi  pentingnya  kualitas  jasa  maupun  citra perusahaan  pada  sebuah bank  baru,  khususnya  sebuah  bank  perkreditan  rakyat  yang masih belum mempunyai banyak fasilitas. Lebih menarik lagi, penelitian ini dilakukan pada nasabah disebuah  kota  kabupaten  di  Sulawesi  Tenggara  yang  mungkin  belum  menyadari  pentingnya kualitas layanan bank ataupun citra dari sebuah bank.
Atas  dasar  latar  belakang  dan  penelitian  terdahulu,  maka  studi  ini  mencoba melakukan kajian secara komprehensif kualitas layanan dan citra perusahaan sebagai penentu loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah tabungan yang menjadi variabel antara.

## TINJAUAN PUSTAKA
Ganguli & Roy (2011) melakukan penelitian dan menunjukkan bahwa citra perusahaan dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif pada kepuasan nasabah. Sedangkan Giovanis, Athanasopoulou,  &  Tsoukatos  (2015)  berpandangan  bahwa  citra  perusahaan  tidak  memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.  Sedangkan  kualitas  layanan  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan dan kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas.
Kaura, Prasad, & Sharma (2015) dalam penelitiannya menemukan bahwa ketersediaan kualitas  jasa  dan  kewajaran  harga  berhubungan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  juga melihat bagaimana kualitas layanan merupakan hal yang sama pentingnya. Demikian juga dari
204   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 10 No. 2 September 2017
sudut  manajerial,  manajer  seharusnya  menekankan  kualitas  layanan,  menjaga  kualitas  jasa dan kewajaran penetapan harga untuk membangun kepuasan konsumen yang pada akhirnya memotivasi terwujudnya loyalitas konsumen (Kaura, Prasad & Sharma, 2015).
Santiago  &  Saura  (2011)  berpandanagan  bahwa  bahwa  citra  perusahaan  tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah, akan tetapi memengaruhi loyalitas nasabah. Kemudian  kualitas  layanan  memengaruhi  kepuasan  nasabah  tetapi  tidak  memengaruhi loyalitas nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kemudian  Giovanis,  Athanasopoulou,  &  Tsoukatos  (2015)  dalam  penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  dengan  di  antara  kepuasan  nasabah. Penelitian  ini  menjelaskan  bahwa  pengalaman  konsumsi  nasabah  akan  berdampak  pada perasaan  puas  atau  tidak  puasnya  nasabah  akan  sangat  memengaruhi  loyalitas  nasabah kepada bank.
Michel et al., (2009) melakukan penelitian yang bertujuan  untuk menguji hubungan antara  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  dengan  loyalitas  nasabah  tabungan  kepada  bank. Selain  itu  juga  ingin  mengetahui  faktor-faktor  apa  yang  memengaruhi  hubungan  antara kepuasan dengan loyalitas dengan loyalitas nasabah. Kesimpulan dalam penelitiannya adalah tingkat kepuasan nasabah tabungan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah kepada  bank  dan  faktor-faktor  yang  dominan  memengaruhi  loyalitas  nasabah  adalah  faktor (variabel) profesionalisme nasabah, hubungan interaktif dan citra bank  (Michel et al ., 2009). Begitu  juga  Cristobal,  Flavián,  &  Guinalíu  (2007)  melakukan  penelitian  untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna internet di Barcelona,  Spanyol.  Dengan  menggunakan  analisis  SEM,  ditemukan  bukti  bahwa  kualitas layanan memengaruhi kepuasan, kualitas layanan tidak memengaruhi loyalitas dan kepuasan memengaruhi loyalitas. Selain itu, kepuasan memperkuat pengaruh kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan.
Di Surabaya, Japarianto, Laksmono, & Khomariyah (2007) melakukan penelitian yang bertujuan  untuk  mengevaluasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kesetiaan  pelanggan dengan  menggunakan  variabel  pemasaran  relasional  sebagai  variabel intervening .  Hasil penelitiannya  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  memang  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan secara langsung. Selain itu kualitas layanan juga mempunyai pengaruh secara tidak langsung  melalui  program  pemasaran  relasional  sebagai  variabel intervening (Japarianto, Laksmono, & Khomariyah, 2007).
Hsu  &  Cai  (2009)  menganalisis  pengaruh image terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan, yaitu pengunjung pameran di Cina. Dengan menggunakan analisis SEM, ditemukan bukti  bahwa image tidak  memengaruhi  kepuasan  akan  tetapi image justru  memengaruhi loyalitas, selain itu kepuasan tidak memengaruhi loyalitas.

## Kualitas layanan
Berdasarkan  teori  klasik  yang  dikembangkan  oleh  (Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry, 1988)  yang  kemudian  diuji  kembali  oleh  (Negi,  2009;  Sheng  &  Liu,  2010)  pada  berbagai industri  jasa  dan  menyimpulan  bahwa  kualitas  jasa  adalah  persepsi  konsumen  ketika membandingkan  antara  harapan  dengan  kinerja  yang  sesungguhnya  mereka  terima.
Sedangkan  Kotler  &  Keller  (2014)  menekankan  bahwa  kualitas  pelayanan  haruslah  berawal dari  kebutuhan  konsumen  dan  berakhir  pada  persepsi  mereka,  yang  juga  berarti  sudut pandang konsumen menjadi titik penting bagi perusahaan.
Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry  (1988)  mengembangkan  lima  dimensi  untuk mengevaluasi  kualitas  jasa  yang  terdiri  dari  1) tangibility yaitu  bentuk  fisik  dari  pelayanan tersebut, dapat terdiri dari kebersihan ruangan, kebaruan perlengkapan dan beberapa fasilitas fisik yang lain, 2) reliability yaitu kesediaan penyedia jasa untuk menyajikan pelayanan sesuai dengan janji yang telah disampaikan, 3) responsiveness yang merupakan kesediaan karyawan untuk membantu konsumen baik ketika menghadapi masalah maupun tidak ada masalah, 4) assurance yaitu  jaminan  perusahaan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan dilakukan dengan sopan, ramah dan dapat dipercaya dan 5) empathy yang merupakan sikap penuh peduli dari penyedia jasa terhadap konsumen.
Beberapa  penelitian  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  dapat  memengaruhi kepuasan pelanggan, sebagaimana yang di jelaskan oleh Ganguli & Roy (2011) bahwa kualitas layanan  memiliki  pengaruh  positif  pada  kepuasan  nasabah.  Begitu  juga  Santiago  &  Saura (2011)  memastikan  bahwa  kualitas  jasa  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Lalu  Cristobal,  Flavián,  &  Guinalíu  (2007)  dalam  penelitiannya  mengenai  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan para  user internet di Barcelona, menemukan bahwa kualitas jasa dan layanan perusahaan internet akan menentukan kepuasan konsumen mereka.

## Citra perusahaan
Jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dengan barang seperti tidak dapat dilihat, tidak  terpisah  antara  konsumen  dan  penyedia  jasa,  konsumen  harus  berpartisipasi  dalam penyampaian jasanya (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,  1988).  Perbedaan ini menyebabkan berbagai  konsekuensi  bagi  perusahaan  jasa,  diantaranya  adalah  mengembangkan  citra  yang baik  (Alves  &  Raposo,  2010;  Helgesen  &  Nesset,  2007).  Sebagaimana  yang  diuraikan  oleh Jasfar & Kristaung  (2012), untuk membentuk citra yang baik, perusahaan harus membangun nama  baik  dan  reputasi  serta  menguatkan  kompetensinya.  Oleh  sebab  itu  membangun  dan kemudian mempertahankan  citra tersebut merupakan hal penting bagi suatu organisasi jasa jika ingin mendapatkan dan mempertahankan loyalitas konsumennya (Hoq, Sultana, & Amin, 2010).
Kotler  &  Keller  (2014)  mengungkapkan  bahwa  citra  adalah  kesan  yang  dirasakan seseorang  mengenai  suatu  objek  atau  barang  ataupun  organisasi  secara  keseluruhan  yang kemudian akan tersimpan dalam ingatan konsumen.
Beberapa  penelitian  sebelumnya  seperti  yang  dilakukan  oleh  Ganguli  &  Roy  (2011) menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  dan  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  pada kepuasan nasabah.  Sedangkan Michael et al., (2009) dalam penelitiannya menemukan bahwa citra  bank  merupakan  salah  satu  variabel  yang  mempengaruhi  loyalitas  perusahaan.  Begitu juga  Hsu  &  Cai  (2009)  ketika  menganalisis  peranan  citra  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas konsumen dan hasilnya memastikan bahwa citra memang memengaruhi loyalitas konsumen.

## 206   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 10 No. 2 September 2017

## Kepuasan pelanggan
Kotler  &  Keller  (2014)  mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  hasil evaluasi konsumen setelah melakukan pembelian, dan konsumen merasa bahwa barang ataupun jasa yang dibeli mempunyai kinerja yang sama atau melebih harapan mereka.
Berbagai penelitian seperti yang dilakukan oleh Kaura, Prasad, & Sharma (2015) dalam penelitiannya menemukan bahwa ketersediaan kualitas jasa dan kewajaran harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.  Begitu juga penelitian yang dilakukan oleh (Sheng & Liu,  2010)  menemukan  bahwa  kualitas  jasa  merupakan  faktor  penting  dalam  memuaskan konsumen dalam penjualan online .

## Loyalitas pelanggan
Oliver (2008) menjelaskan bahwa  loyalitas pelanggan adalah komitmen teguh untuk melakukan  pembelian  kembali  secara  berkesinambungan  pada  masa  datang,  walaupun terdapat pengaruh dari orang lain ataupun usaha pemasaran yang dilakukan perusahaan yang sangat mungkin menyebabkan perubahan perilaku konsumen.
Perlu  dipahami  faktor-faktor  apa  saja  yang  dapat  memengaruhi  loyalitas  konsumen, sebagaimana  yang  dijelaskan  oleh  Santiago  &  Saura  (2011)  bahwa  bahwa  citra  perusahaan tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah,  akan  tetapi  memengaruhi  loyalitas nasabah.  Kemudian  kualitas  layanan  memengaruhi  kepuasan  nasabah  tetapi  tidak memengaruhi  loyalitas  nasabah.  Sedangkan  kepuasan  nasabah  mempunyai  pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sehingga disimpulkan oleh Santiago & Saura (2011), bahwa citra perusahaan dan kepuasan berperan penting dalam membangun loyalitas nasabah.
Sedangkan  Cristobal,  Flavián,  &  Guinalíu  (2007)  dalam  penelitiannya  mengenai pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  menemukan  bahwa ketika konsumen merasa puas atas layanan perusahaan internet di Barcelona, Spanyol maka loyalitas konsumen juga meningkat.

## Gambar 1
Rerangka Konseptual Kualitas Layanan Citra Perusahaan Kepuasan Nasabah Loyalitas
Nasabah
Konsumen  yang  loyal  sangat  penting  bagi  perusahaan  jasa,  untuk  itu  perlu diidentifikasi  faktor-faktor  apa  yang  dapat  memengaruhi  loyalitas  konsumen.  Menurut berbagai  penelitian  sebelumnya,  terdapat  tiga  faktor  yang  dapat  mendorong  loyalitas konsumen, yaitu kepuasan nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan (Hsu & Cai, 2009; Cristobal, Flavián, & Guinalíu, 2007; Santiago & Saura, 2015).
Salah satu faktor penting agar konsumen puas adalah kepuasan konsumen, dan untuk mencapainya diperlukan kualitas layanan yang baik dan citra perusahaan yang bagus (Kaura, Prasad, & Sharma, 2015; Micahel et al., 2009).
Berdasarkan berbagai teori diatas, maka studi ini ingin mengevaluasi peranan kualitas pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen,  serta  melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

## Pengembangan hipotesis
Kepuasan  konsumen  sangat  berhubungan  dengan  kualitas  layanan.  Kepuasan dirasakan  konsumen  setelah  menggunakan  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan,  dan  kualitas pelayanan  dievaluasi  dari  membandingkan  antara  harapan  atas  pelayanan  dengan  kinerja sesungguhnya  setelah  konsumen  mengkonsumsi  jasa  tersebut  (Parasuraman,  Zeithaml,  & Berry,  1988).  Kemudian  Giovanis,  Athanasopoulou,  &  Tsoukatos  (2015)  menyimpulkan berdasarkan penelitiannya bahwa variabel kualitas pelayanan yang menggunakan SERVQUAL dengan  dimensi assurance,  reliability,  tangible,  emphaty, dan responsiveness mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  bank,  baik  secara  simultan  maupun  parsial.  Giovanis, Athanasopoulou,  &  Tsoukatos  (2015)  menyimpulkan  bahwa empathy mempunyai  pengaruh yang  paling  kuat  terhadap  kepuasan  nasabah.  Penelitian  ini  kemudian  mengembangkan hipotesis berdasarkan berbagai teori dan penelitian diatas yaitu:
H1: Kualitas layanan  mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tabungan.
Ganguli  &  Roy  (2011)  menyatakan  sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk  memiliki citra  yang  baik  karena  citra  akan  dapat  berfungsi  sebagai  filter  dari  segala  kegiatan  yang terjadi  dalam  perusahaan.  Misalnya  saja  pada  saat  pelayanan  yang  disampaikan  pihak perusahaan  tidak  sesuai  dengan  pelayanan  yang  diharapkan  seorang  konsumen,  maka  citra positif yang telah dimiliki akan melindungi perusahaan bila konsumen tersebut menceritakan ketidakpuasannya  atau  menyampaikan  WOM  negatif  kepada  teman-teman  atau  kerabatnya (Ganguli  &  Roy,  2011).  Berdasarkan  teori  dan  hasil  penelitian  diatas,  maka  penelitian  ini membentuk hipotesis sebagai berikut:
H2: Citra perusahaan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tabungan.
Konsumen  yang  loyal  adalah  konsumen  yang  mungkin  sewaktu-waktu  melakukan pembelian kembali pada penyedia jasa yang sama dan kembali memuji atau  bersikap positif terhadap  penyedia  layanan  jasa  tersebut  (Markovic,  Raspor,  &  Segaric,  2010).  Begitu  juga Giovanis,  Athanasopoulou,  &  Tsoukatos  (2015)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  dari perusahaan  jasa  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kesetiaan  nasabah  baik secara  langsung  maupun  secara  tidak  langsung  melalui  kepuasan  nasabah.  Hasil  penelitian
208   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 10 No. 2 September 2017
mereka menemukan bahwa pengalaman nasabah dalam mengkonsumsi pelayanan bank akan menghasilkan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  dan  pada  akhirnya  akan  menghasilkan  loyalitas konsumen (Giovanis, Athanasopoulou, & Tsoukatos, 2015). Begitu juga penelitian (Levy, 2014) ketika  menilai  pelayanan online bank  di  Israel  memastikan  bahwa  kepuasan  konsumen  atas kualitas pelayanan online bank akan meningkatkan loyalitas nasabah bank. Berdasarkan teori dan hasil penelitian diatas, maka penelitian ini membentuk hipotesis sebagai berikut: H3: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah tabungan.
Sangat penting mempertahankan citra perusahaan yang kuat agar dapat menarik dan mempertahankan konsumen dan juga membuat mereka tetap loyal pada perusahaan  (Jasfar &  Kristaung, 2012). Santiago &  Saura (2011)  dalam kajian literaturnya berpandangan  bahwa citra tidak memiliki pengaruh terhadap nilai dan kepuasan, akan tetapi memengaruhi loyalitas. Sedangkan  Hsu  &  Cai  (2009)  dalam  penelitiannya  untuk  mengevaluasi  pengaruh image terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  yaitu  pengunjung  pameran  di  Cina  menemukan bahwa image tidak memengaruhi kepuasan akan tetapi image justru memengaruhi loyalitas Sedangkan  (Helgesen  &  Nesset,  2007)  dalam  penelitiannya  mengenai  loyalitas  mahasiswa menemukan  bahwa  reputasi  sebagai  bagian  dari  citra  mempunyai  pengaruh  yang  kuat terhadap loyalitas mahasiswa.  Berdasarkan teori dan hasil penelitian diatas, maka penelitian ini membentuk hipotesis sebagai berikut:
H4: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan.
Loyalitas  konsumen  merupakan  suatu  perilaku  yang  berhubungan  dengan  jasa  atau perusahaan. Konsumen menjadi loyal dikarenakan konsumen  merasa puas dan berkeinginan untuk kembali melanjutkan hubungannya dengan perusahaan (Ganguli & Roy, 2011). Michel et al ., (2009) pada penelitiannya  yang menguji hubungan tingkat kepuasan nasabah  dengan loyalitas  nasabah  dan  faktor-faktor  apa  yang  memengaruhi  hubungan  antara  kepuasan dengan loyalitas nasabah. Kesimpulan dalam penelitiannya adalah tingkat kepuasan nasabah tabungan  ternyata  tidak  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  tetapi  ada beberapa  variabel  lain yang  dapat  mempengaruhi  yaitu  profesionalisme  nasabah,  hubungan interaktif  dan  citra  bank  (Michel et  al .,  2009).  Sedangkan  penelitian  (Ganguli  &  Roy,  2011) ketika  mengevaluasi  penggunaan  tehnologi  dalam  pelayanan  bank  menemukan  bahwa kepuasan  nasabah  memengaruhi  loyalitas  mereka.  Maka  dikembangkanlah  hipotesis berdasarkan berbagai teori diatas yaitu:
H5: Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## METODE PENELITIAN
Sekaran & Bougie (2016) menyatakan bahwa populasi adalah kumpulan individu atau obyek  penelitian  yang  memiliki  kualitas  serta  ciri-ciri  yang  telah  ditetapkan.  Berdasarkan kualitas  dan  ciri  tersebut,  populasi  dapat  dipahami  sebagai  sekelompok  individu  atau  objek pengamatan  yang  minimal  memiliki  satu  persamaan  karakteristik.  Populasi  penelitian  ini adalah  nasabah  tabungan  PD  BPR  Bahteramas  Bombana.  Unit  analisisnya  adalah  nasabah tabungan sebagai individu yang memiliki karakteristik yang setor tunai dan tarik tunai minimal
3  (tiga)  kali,  periode  transaksi  bulan  Januari  -  Agustus  2016,  sehingga  dapat  diukur  tingkat kepuasan dan loyalitasnya pada perusahaan.
Berdasarkan  data  distribusi  populasi  nasabah  tabungan  PD  BPR  Bahteramas  periode Januari  -  Agustus  2016  sebanyak  2.497  nasabah  tabungan.  Pada  penelitian  ini,  dalam menentukan  jumlah  sampel  minimal  yang  diambil  menggunakan  rumus  Slovin  (Sekaran  & Bougie, 2016), yaitu dengan rumus :
N                             2.497 n   = = =  120 1 + Ne²             1 + 2.497 (8 %)² Keterangan :
n    : Ukuran sampel N   : Ukuran populasi e  : Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan  sampel yang masih bisa ditolerir.
Validitas  menunjukkan  seberapa  nyata  suatu  pengujian  mengukur  apa  yang seharusnya  diukur.  Uji  validitas  dimaksudkan  untuk mengukur  sah  atau valid tidaknya  suatu kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan valid jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Salah  satu  cara  untuk mengukur  validitas  adalah  dengan  melakukan  korelasi bivariate antara  masing-masing  skor indikator dengan total skor konstruk Hair et al ., (2010). Uji validitas instrumen dikatakan valid jika koefisien korelasi antara skor indikator tersebut dengan skor total ≥ 0,30.
Hair et  al .,  (2010)  mengemukakan  bahwa  reliabilitas  menunjukkan  stabilitas  dan konsistensi  dari  suatu  instrumen  yang  mengukur  suatu  konsep.  Uji  reliabilitas  adalah  alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Pengukuran  reliabilitas  dapat  dilakukan  dengan membandingkan  hasil  jawaban  suatu  pertanyaan  dengan  pertanyaan  lain  atau  mengukur korelasi  antar  jawaban  pertanyaan.  SPSS  memberikan  fasilitas  untuk  mengukur  reliabilitas dengan  uji  statistik cronbach  alpha .  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan  nilai cronbach  alpha >  0,60.  Uji  reliabilitas  instrumen  penelitian  menggunakan reliabilitas  internal  konsistensi  dengan cronbach  alpha ,  dan  instrumen  penelitian  dikatakan reliabel jika memiliki α ≥ 0,60.
Tabel 1

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Indikator Koefisien Validitas Cronbach Alpha Korelasi (r) (Reliabilitas) Kualitas layanan (X1) X1.1 0,88 Valid X1.2 0,87 Valid X1.3 0,86 Valid 0,89 (Reliabel) X1.4 0,80 Valid X1.5 0,79 Valid
Citra perusahaan (X2) X2.1 0,86 Valid X2.2 0,91 Valid 0,85 (Reliabel) X2.3 0,87 Valid Kepuasan nasabah (Y1) Y1.1 0,67 Valid Y1.2 0,85 Valid 0,68 (Reliabel) Y1.3 0,82 Valid Loyalitas nasabah (Y2) Y2.1 0,82 Valid Y2.2 0,87 Valid 0,83 (Reliabel) Y2.3 0,91 Valid
Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Dari  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  pada  tabel  1  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa variabel kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan nasabah, dan loyalitas  nasabah adalah valid dan reliabel.
Tabel 2 Hasil Pengujian Goodness Of Fit Overall Model Kriteria Cut-of value Hasil Model Keterangan Khi Kuadrat Kecil 94,67 Model Baik p- value ≥ 0,05 0,09 Model Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,32 Model Baik GFI ≥ 0,90 0,85 Model Kurang Baik TLI ≥ 0,90 0,94 Model Baik CFI ≥ 0,90 0,95 Model Baik RMSEA ≤ 0,08 0,07 Model Baik Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Hasil  pemeriksaan goodness  of  fit  model pada  tabel  2,  menunjukkan  bahwa  dari ketujuh kriteria, ada dua yang menunjukkan model kurang baik. Namun demikian jika dilihat nilai RMSEA dan CMIN/DF telah memenuhi nilai cut off , maka model dipandang fit dan layak untuk  digunakan  untuk  pengujian  hipotesis.  Hal  ini  didasarkan  pada  pendapat  Hair et  al ., (2010) berdasarkan pengalaman mereka, bagaimanapun rasio X2 terhadap derajat kebebasan (X2/df)  ada  dalam  jarak  antara  2  ke  1  atau  3  ke  1  yang  menjadi  indikasi  penerimaan  uji kesesuaian  model  antara  model  hipotesis  dengan  data  yang  menjadi  sampel  penelitian. Keduanya berpendapat bahwa ketentian RMSEA sama dengan atau kurang dari 0,08 menjadi indikasi penerimaan kesalahan model yang bisa diterima dan tidak memberikan rekomendasi atas  nilai  RMSEA yang  lebih  besar  dari 1  (Hair et  al., 2010) merujuk  pada  prinsip parsimony dan rule of tumb tersebut, maka jika terdapat satu atau dua kriteria goodness of fit yang telah memenuhi, model dikatakan baik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Secara  umum  kelompok  usia  responden  masih  produktif  karena  sebagian  besar nasabah  tabungan  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  yang  menjadi  responden  dalam  penelitian ini pada usia antara 36-45 tahun yakni sebanyak 47 orang atau 39,17%, menyusul usia 26-35 tahun yakni sebanyak 33 orang atau 27,50%, kemudian usia antara 15-25 tahun sebanyak 21 orang atau 17,50% dan usia 46 tahun keatas yakni sebanyak 19 orang atau 15,83%. Kondisi ini
menunjukkan bahwa kebanyakan responden sudah cukup matang, sehingga diharapkan dapat mengetahui  maksud  dari  pernyataan  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  dan  hasil  yang didapatkan  dari  jawaban  responden  menunjukkan  bahwa  mereka  sangat  mengerti  maksud dan tujuan dari kuesioner ini.
Jenis  kelamin  nasabah  tabungan  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  yang  menjadi responden adalah laki-laki sebanyak 70 orang atau 58,33% dan perempuan sebanyak 50 orang atau 41,67%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa yang sering bertransaksi setor tunai dan tarik tunai di PD BPR Bahteramas Bombana didominasi oleh kaum laki-laki.
Jenis  pekerjaan  nasabah  tabungan  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  yang  menjadi responden sangat beragam, dimana persentase responden yang berstatus pegawai negeri sipil adalah  yang  terbanyak  yaitu  58  orang  atau  48,33%  kemudian  pegawai  swasta  sebanyak  25 orang  atau  20,83%,  selanjutnya  yang  pedagang  sebanyak  20  orang  atau  16,67%  dan wiraswasta sebanyak 17 orang atau 14,17%.
Berdasarkan  hasil  statistik  deskriptif  pada  variabel  kualitas  layanan  yang  diberikan kepada  responden,  dapat  dijelaskan  bahwa  nilai  rata-rata  variabel  kualitas  layanan  sebesar 3,38 dapat diartikan bahwa nasabah secara umum menganggap bahwa kualitas layanan yang diberikan  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  lumayan  baik.  Artinya  persepsi  nasabah  terhadap pelayanan  yang  disampaikan  oleh  bank  dirasa  lebih  baik  dari  harapan  atas  layanan  yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase pilihan nasabah, dari ke lima indikator yang ada dipersepsikan baik oleh nasabah. Informasi tersebut dapat diartikan bahwa sarana parkir yang ada di PD BPR Bahteramas Bombana telah memadai dan memberikan rasa aman, sarana pelayanan cukup dan memadai, informasi yang diberikan customer service tepat dan akurat, adanya kesediaan petugas menangani setiap permasalahan, adanya jaminan keamanan pada dana yang disimpan dan karyawan dapat menciptakan hubungan kekeluargaan. Berdasarkan hasil  tersebut,  maka  memperjelas  bahwa  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  PD  BPR Bahteramas  Bombana  oleh  nasabah,  dimana  nasabah  yang  menikmati  jasa  PD  BPR Bahteramas  Bombana  telah  memberikan  persepsi  yang  baik  terhadap  pelayanan  yang dinikmatinya.
Sedangkan hasil statistik  deskriptif pada variabel  citra perusahaan nilai rata-rata nya sebesar 3,43. Hal ini dapat diartikan bahwa nasabah mempunyai persepsi yang lumayan baik mengenai citra perusahaan PD BPR Bahteramas Bombana. Hasil ini menjelaskan bahwa citra perusahaan yang dibangun oleh PD BPR Bahteramas Bombana berkaitan dengan layanan yang diberikan,  mempunyai  program  untuk  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  dan menanamkan  kegemaran  menabung  serta  memberikan  tingkat  bunga  yang  dapat  bersaing dengan bank lain.
Selanjutnya  hasil  statistik  deskriptif  pada  variabel  kepuasan  nasabah  diperoleh  nilai rata-rata  sebesar  3,37.  Berarti  nasabah  merasa  cukup    puas  terhadap  PD  BPR  Bahteramas Bombana.  Artinya,  kenyataan  layanan  yang  ada  pada  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  lebih tinggi  dari  harapan  atas  layanan  yang  diberikan.  Kepuasan  nasabah  terhadap  PD  BPR Bahteramas  Bombana  lebih  ditekankan  pada  layanan  yang  diberikan,  keamanan  terhadap dana yang disimpan, produk yang dimiliki, dan perilaku karyawan.
Begitu juga hasil statistik deskriptif pada variabel loyalitas nasabah memperoleh nilai rata-rata  sebesar  3,33  yang  dapat  diartikan  bahwa  nasabah  memberikan  nilai  cukup  loyal
212   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 10 No. 2 September 2017
terhadap PD BPR Bahteramas Bombana. Kondisi ini dikarenakan PD BPR Bahteramas Bombana sebagai lembaga keuangan yang baru dan masih belum mampu disejajarkan dengan lembaga keuangan  yang  di  Kabupaten  Bombana  yang  sudah  mapan.  Hal  ini  tercermin  dari  jawaban responden berkaitan dengan adanya keraguan untuk selalu menabung di PD BPR Bahteramas Bombana,  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  pilihan  pertama  jika  ingin  menabung,  dan merekomendasikan  kepada  saudara  atau  orang  lain  agar  menabung  di  PD  BPR  Bahteramas Bombana.
Tabel 3 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Standardize p-value Kesimpulan H1: Kualitas  layanan  mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tabungan. 0,45 0,01 Didukung H2:  Citra perusahaan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tabungan. 0,37 0,02 Didukung H3: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah tabungan. 0,42 0,01 Didukung H4:  Citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan. 0,55 0,00 Didukung H5:  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah 0,13 0,42 Tidak didukung Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah tabungan.  Analisis  SEM  menghasilkan  koefisien  jalur  sebesar  0,45  dengan  p- value 0,01  <  α 0,05 berarti signifikan. Berdasarkan hasil analisis dapat diuraikan bahwa kualitas layanan yang prima dapat memberikan kepuasan nasabah, dimana kualitas layanan yang diberikan PD BPR Bahteramas  Bombana,  yaitu  meliputi  lokasi  kantor  yang  strategis  dekat  dengan  pusat perdagangan,  sarana  parkir  yang  terpisah  dengan  tempat  parkir  umum  sehingga  bisa memberikan rasa aman saat nasabah melakukan penyetoran dan pengambilan uang tunai.
Citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah tabungan.  Analisis  SEM  menghasilkan  koefisien  jalur  sebesar  0,37  dengan  p- value 0,02  <  0,05  berarti  signifikan.  Berkaitan  dengan  citra  perusahaan  yang  mampu  memberikan kepuasan  terhadap  nasabah  PD  BPR  Bahteramas  Bombana,  maka  PD  BPR  Bahteramas Bombana  akan  memberikan  pencitraan  yang  baik  apabila  PD  BPR  Bahteramas  Bombana merupakan  salah  satu  bank  yang  dapat  dipercaya,  dimana  PD  BPR  Bahteramas  Bombana sebagai  bank  non  devisa  tetap  konsisten  dalam  menjaga  kepercayaan  nasabah  dengan menjadi bank yang sehat dan selalu menjalankan praktik-praktik perbankan yang bersih.
Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah tabungan.  Analisis  SEM  menghasilkan  koefisien  jalur  sebesar  0,42  dengan  p- value 0,01  <  0,05  berarti  signifikan.  Kualitas  layanan  secara  langsung  memengaruhi  loyalitas  nasabah  PD BPR Bahteramas Bombana, dapat dijelaskan bahwa loyalitas nasabah akan meningkat apabila kualitas  layanan  yang  diterima  sesuai  dengan  keinginan  nasabah  PD  BPR  Bahteramas Bombana.  Artinya,  untuk  mempertahankan  loyalitas  nasabahnya,  PD  BPR  Bahteramas Bombana harus bisa mempertahankan kualitas layanan yang meliputi penampilan dan fasilitas
fisik gedung perkantoran dengan menyediakan sarana parkir yang memadai dan memberikan rasa nyaman, ruang tunggu yang nyaman dan media komunikasi yang ada mudah diakses.
Citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah tabungan.  Analisis  SEM  menghasilkan  koefisien  jalur  sebesar  0,55  dengan  p- value 0,00  <  0,05 berarti signifikan. Citra perusahaan secara langsung akan memengaruhi loyalitas nasabah PD  BPR  Bahteramas  Bombana.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  loyalitas  nasabah  akan meningkat  apabila  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  mampu  memberikan  kesan  yang  baik melalui  pencitraan.  Pencitraan  yang  dilakukan  oleh  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  untuk mempertahankan  pelanggannya,  apabila  PD  BPR  Bahteramas  Bombana  dapat  dipercaya, dimana PD BPR  Bahteramas Bombana tetap konsisten dalam menjaga kepercayaan nasabah dengan  menjadi  bank  yang  sehat  dan  selalu  menjalankan  praktik-praktik  perbankan  yang bersih.
Kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,13 dengan p- value = 0,42 >  0,05 berarti tidak signifikan. Kepuasan nasabah secara langsung tidak memengaruhi loyalitas nasabah  PD  BPR  Bahteramas  Bombana.  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  pelanggan  tidak merasa loyal dan mempunyai keinginan tidak menabung di PD BPR Bahteramas Bombana.

## SIMPULAN
Kualitas  layanan  dan  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  baik terhadap kepuasan maupun loyalitas nasabah tabungan. Sedangkan kepuasan ternyata tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

## IMPLIKASI
Implikasi  hasil  penelitian  bahwa  manajemen  perusahaan  perlu  menyadari  bahwa kepuasan  nasabah  mempunyai  peran  yang  sangat  penting  terhadap  loyalitas  nasabah tabungan  yakni  dengan  cara  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  agar nasabah tabungan tidak hanya merasakan kepuasan tetapi juga tercipta loyalitas untuk selalu menabung dan kemudian merekomendasikan perusahaan kepada orang lain   Ganguli &  Roy (2011)  loyalitas  konsumen  merupakan  suatu  perilaku  yang  berhubungan  dengan  jasa  atau perusahaan. Konsumen menjadi loyal dikarenakan konsumen merasa puas dan berkeinginan untuk kembali melanjutkan hubungannya dengan perusahaan.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Dalam penelitian ini secara umum peneliti telah berusaha menjawab perumusan dan tujuan  penelitian,  namun  terdapat  keterbatasan  yaitu  sampel  yang  terbatas  karena  hanya menggunakan  satu  perusahaan  perbankan  saja  dan  untuk  menentukan  variabel  loyalitas hanya menggunakan variabel kepuasan.
Untuk  peneliti  selanjutnya  agar  sampel  penelitan  lebih  banyak  dan  bervariasi,  objek penelitian bisa dilakukan lebih dari satu perusahaan atau industri serta menggunakan variabel
214   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 10 No. 2 September 2017
lain misalnya variabel kepercayaan, penanganan keluhan pelanggan, dan komitmen (Bahrudin & Zuhro, 2015; Dedi, Yeni, & Elsandra, 2015; Fian & Yuniati, 2016).

## DAFTAR PUSTAKA
Alves,  H.,  &  Raposo,  M.  (2010).  The  Influence  of  University  Image  on  Student  Behaviour.
International Journal of Educational Management, 24 (1), 73-85, https://doi.org/10.1108/09513541011013060
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2015). Pengaruh Kepercayaan  dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3 (1), 1-18.
Cristobal,  E.,  Flavián,  C.,  &  Guinalíu,  M.  (2007).  Perceived  E‐Service  Quality  (PeSQ):
Measurement Validation and Effects on Consumer Satisfaction and Web Site Loyalty.
Managing Service Quality: An International Journal . 17 (3), 317-340, https://doi.org/10.1108/09604520710744326.
Dedi,  A.,  Yeni,  Y.  H.,  &  Elsandra,  Y.  (2015).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Penanganan  Keluhan,
Dan Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PLTMH Di Kabupaten Pesisir  Selatan. E-Journal  Bung  Hatta , 7 (2),  1-15.  http://ejurnal.bunghatta.ac.id/ index.php?journal=JPSC2&page=article&op=view&path%5B%5D=5436
Fian,  J.  A.,  &  Yuniati,  T.  (2016).  Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Auto 2000  Sungkono  Surabaya. Jurnal  Ilmu  &  Riset  Manajemen, 5 (6), 1-18.
Ganguli,  S.,  &  Roy,  S.  K.  (2011).  Generic  Technology-Based  Service  Quality  Dimensions  in Banking:  Impact  On  Customer  Satisfaction  And  Loyalty. The  International  Journal  of Bank Marketing , 29 (2), 168-189.
Giovanis, A., Athanasopoulou, P., & Tsoukatos, E. (2015). The Role of Service Fairness in The Service  Quality  Relationship  Quality,  Customer  Loyalty  Chain:  An  Empirical  Study, Journal of Service Theory and Practice , 25 (6), 744-776.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2010). Multivariate Data Analysis . New Jersey: Prentice Hall.
Helgesen,  Ø.,  &  Nesset,  E.  (2007).  Images,  Satisfaction  and  Antecedents:  Drivers  of  Student Loyalty?  A  Case  Study  of  a  Norwegian  University  College. Corporate  Reputation Review, 10 (1), 38-59. DOI: 10.1057/palgrave.crr.1550037.
Hoq,  M.  Z.,  Sultana,  N.,  &  Amin,  M.  (2010).  The  Effect  of  Trust,  Customer  Satisfaction  and Image  on  Customers'  Loyalty  in  Islamic  Banking  Sector. South  Asian  Journal  of Management, 17 (1), 70-93.
Hsu,  C.,  &  Cai,  L.  A.  (2009).  Brand  Knowledge,  Trust  and  Loyalty  –  A  Conceptual  Model  of Destination Branding. International CHRIE Conference-Refereed Track , 1-8.
Japarianto,  E.,  Laksmono,  P.,  &  Khomariyah,  N.  A.  (2007).  Analisa  Kualitas  Layanan  Sebagai Pengukur  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Majapahit  Surabaya  Dengan  Pemasaran Relasional  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Manajemen  Perhotelan,  3 (1),  34-42. https://doi.org/10.9744/jmp.3.1.34-42.
Jasfar,  F.,  &  Kristaung,  R.  (2012), Sinergi  Kualitas  Jasa  Ritel  dan    Pemasaran  Kerelasian terhadap Ritensi Pelanggan , Jakarta: Penerbit Universitas Trisakti.
Kaura,  V.,  Prasad,  D.  Ch.  S.,  &  Sharma,  S.  (2015).  Service  quality,  service  convenience,  price and  fairness,  customer  loyalty,  and  the  mediating  role  of  customer  satisfaction The International Journal of Bank Marketing, 33 (4), 404-422. Kotler, P. & Keller, K. (2014). Marketing Management 15th Edition , Prentice Hall, Saddle River. Levy,  S.  (2014).  Does  Usage  Level  of  Online  Services  Matter  to  Customers’  Bank  Loyalty?.
Journal of Services Marketing, 28 (4),  292-299, https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012- 0162
Markovic,  S.,  Raspor,  S.,  &  Segaric,  K.  (2010).  Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty Measurement  In  Hotel  Setting:  An  Empirical  Analysis.  Faculty  of  Tourism  and Hospitality  Management  in Opatija.  Biennial  International  Congress.  Tourism  & Hospitality Industry. Opatija: 125-137.
McMullan, R., & Gilmore, A. (2008). Customer Loyalty: An Empirical Study. European Journal of Marketing, 42 (9/10), 1084-1094. https://doi.org/10.1108/03090560810891154 Michel, R.,  Ashill, N.  J.,  Shao, J., &  Carruthers, J.  (2009). An Examination  of The  Relationship Between  Service  Quality  Dimensions,  Overall  Internet  Banking  Service  Quality  and Customer  Satisfaction:  A  New  Zealand  Study, Marketing  Intelligence  &  Planning , 27 (1), 103-126.
Misbach, I., Surachman., Hadiwidjojo, D., & Armanu. (2013). Islamic Bank Service Quality and Trust: Study on Islamic Bank in Makassar Indonesia. International Journal of Business and Management, 8 (5), 48-61.  ISSN 1833-3850 E-ISSN 1833-8119
Negi, R. (2009). Determining Customer Satisfaction Through Perceived Service Quality: A Study Of Ethiopian Mobile Users. International Journal of Mobile Marketing, 4 (1), 31-38.
Oliver,  R.  L.  (2008). Satisfaction,  A  Behavioral  Perspective  on  The  Customer .  New  York:  Mc Graw-Hill. Companies Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.  (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988) . Servqual: A Multiple Item for Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12-40.
Santiago, O. P., & Saura, I. G. (2011).  National index of consumer satisfaction. A proposal for a review of literature, Cuadernos de Administración , 24(43), 35-57.
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research  Methods  For  Business:  A  Skill  Building  Approach , 7th Edition. United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.
Shanka,  M.  S.  (2012).  Bank  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  Ethiopian Banking  Sector. Journal  of  Business  Administration  and  Management  Sciences Research, 1 (1), 001-009.
Sheng,  T.,  &  Liu,  C.  (2010).  An  Empirical  Study  on  The  Effect  Of  E‐Service  Quality  on  Online Customer  Satisfaction  and  Loyalty. Nankai  Business  Review  International,  1 (3),  273- 283. https://doi.org/10.1108/20408741011069205
Tambunan,  T.  (2011). Krisis  Ekonomi  Indonesia:  Teori  dan  Empiris .  Jakarta:  Penerbit Universitas Trisakti.