Persaingan  bisnis  perbankan  di  Indonesia semakin  tajam  ini  menuntut  setiap  bank agar mampu mempertahankan dan menjaga loyalitas nasabahnya. Banyak sekali strategi strategi perbankan yang di tonjolkan  yang  bertujuan  untuk  menarik nasabah.  Masing-masing  bank  berusaha untuk menarik nasabah sebanyak- banyaknya  dengan  meningkatkan  kualitas baik  dari  segi  pelayanan,  hadiah,  produk, bunga, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang.
Bauran  pemasaran  ( marketing  mix ) adalah  seperangkat  alat  pemasaran  yang digunakan  oleh  perusahaan  secara  terus- menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya  pada  pasar  sasaran  ( target market )  yang  dituju.  Bauran  pemasaran terdiri  dari  empat  variabel  yang  sering disebut  dengan  4P  yaitu  produk  ( product ), harga  ( price ),  tempat/saluran  distribusi ( place ),  dan  promosi  ( promotion ).  Bauran pemasaran  ini  digunakan  perusahaan  untuk mempengaruhi  saluran  perdagangan  dan konsumen  akhir.  Sementara  itu  bauran pemasaran  tersebut  dari  sudut  pandang konsumen  diharapkan  dapat  memberikan manfaat  bagi  dirinya  (Kretek  &  Bantul, 2011).
Zulkarnain  (2012)  menjelaskan, bahwa mendapatkan pelanggan  yang  puas dan  loyal  merupakan  peluang  besar  bagi perusahaan  untuk  memperluas  jaringan pemasaran, walaupun disatu sisi mempertahankan  pelanggan  jauh  lebih menguntungkan dibanding pergantian pelanggan  baru  karena  biayanya  jauh lebih  besar.jauh  lebih  besar.  Dengan  kata lain  mempertahankan  pelanggan  sama dengan  mempertahankan  kelangsungan hidup perusahaan (Triska, 2014).
Mendapatkan pelanggan yang puas dan  loyal  merupakan  peluang  besar  bagi perusahaan  untuk  memperluas  jaringan pemasaran, walaupun disatu sisi mempertahankan  pelanggan  jauh  lebih menguntungkan Menurut pendapat Huriyati (2005:51) yang menyatakan bahwa penetapan kebijakan harga yang terjangkau dari kemampuan  yang dimiliki konsumen  serta  tingkat harga  yang  sesuai dengan  kualitas  dan  manfaat  barang  atau jasa  yang  ditawarkan  diharapkan  mampu memberikan  orientasi  yang  baik  ke  para konsumen  sehingga  dapat  menimbulkan rasa puas  dan loyal.

## Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Mandiri Cabang Selat Panjang

## MARLINDA SAPUTRI
Dosen tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Persada Bunda Jln. Diponegoro No. 42 Pekanbaru e-mail: marlindasaputri@ymail.com
Abstract : The purpose of this study is to analyze the influence of marketing mix on customer loyalty. This type of research is causality research. The population is all of the customers of Tabungan Bank Syariah Mandiri Strait as many as 6120 people. Data analysis techniques are descriptive analysis, test requirements analysis and hypothesis testing with path analysis. The results of this study found that: 1) The product has a significant effect on customer loyalty. 2) Price  has  a  significant  effect  on  customer's  loyalty,  3)  Promotion  has  a  significant  effect  on customer  loyalty,  4)  Place  or  location  has  no  significant  effect  on  customer  loyalty,  5) Employee / person has significant effect on customer loyalty, 6) Process has significant effect on customer loyalty, 7) Physical evidence has no significant effect on customer loyalty.
Keywords: marketing mix and Loyalty
Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Mandiri Cabang Selat Panjang (Marlinda Saputri)

## 62

## METODE
Ruang  lingkup  penelitian  yang  dikaji adalah  dalam  bidang  pemasaran  khususnya mengenai unsur-unsur  yang terkandung pada strategi marketing  mix (kualitas  produk, harga, promosi, tempat/lokasi, proses pelayanan,  karyawan  dan  sarana  penunjang) yang mempengaruhi loyalias nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri cabang Selat Panjang.  Yang  akan  dijadikan  populasi dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri cabang Selat Panjang  yaitu  sebanyak  6120  rekening. Pengambilan sampel menggunakan purposive  sampling .    Menurut  Arikunto (2002:15)  “ purposive sampling adalah menentukan  sampel  dengan  pertimbangan tertentu  yang  dipandang  dapat  memberikan data  secara  maksimal”.  Sedangkan  menurut Sugiyono  (2004:15)” sampling  purposive adalah  teknik  pengambilan  sampel  dengan pertimbangan  tertentu”Jumlah  sampel  dari populasi  rekening  tabungan  akan  ditentukan secara proposional.  Syarat  dan pertimbangan tersebut  antara  lain  adalah:  Rekening  yang masih  aktif;  Sampel  diambil  dan  ditentukan berdasarkan  nasabah  yang  dianggap  dapat dan  mampu  menentukan  dalam  pengisian kuesioner. Model analisis yang akan digunakan  adalah  analisis  jalur  ( Path analysis )  yang  dibuat  untuk  menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat    variabel  penyebab  (variabel eksogen )  terhadap  variabel  akibat  (variabel endogen ).
.

## HASIL
Hasil  uji  validas  dan  reliabilitas variabel  marketing  mix  (X1)  dan  loyalitas (Y)  adalah  valid  dan  relibel.  Hasil  uji menunjukkan  data  berdistribusi  normal  dan bebas dari uji multikolinearitas, autokorelasi, dan  heteroskedastisitas.    Untuk  mengetahui arah  variabel  bebas  yaitu  marketing  mix terhadap loyalitas, dilakukan analisis statistik yaitu  berupa  analisis  jalur.    Bahwa  nilai Asym.Sig  (2-tailed) adalah  0,153.  Nilai signifikansi  lebih  besar  dari  alpha  (0,153  > 0,05).  Dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa  data  hasil  penelitian  berdistribusi
normal,  oleh  sebab  itu  analisis  jalur  dapat dilaksanakan  karena  data  hasil  penelitian telah berdistribusi normal.
Nilai  signifikansi  untuk  semua variabel eksogen lebih besar dari alpha (α = 0,05).  Dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa  data  hasil  penelitian  ini  adalah homogen,  sehingga  dapat  diartikan  bahwa varians  data  dari  masing-masing  variabel juga  homogen.  Karena  uji  homogenitas telah  terpenuhi  maka  data  hasil  penelitian ini dapat dianalisis dengan analisis jalur.
Berdasarkan  hasil  analisis  jalur sebagaimana terlihat pada Tabel 3 diketahui bahwa  terdapat  dua  variabel  yang  tidak signifikan  pengaruhnya  terhadap  loyalitas nasabah  yaitu  variabel  tempat  dan  variabel bukti  fisik.  Variabel  yang  tidak  signifikan harus  dikeluarkan  dari  model  penelitian sehingga  harus  dilakukan trimming  test . Pada  tahap  ini  analisis  jalur  dilakukan setelah  dikeluarkan  variabel  yang  tidak signifikan.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Nasabah  Tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang Berdasarkan
hasil pengujian hipotesis  kedua  diketahui  bahwa  harga berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  tabungan  BSM  cabang Selat Panjang. Semakin baik kinerja bauran pamasaran  atas  harga  tentunya  dapat meningkatkan  loyalitas  nasabah  terhadap tabungan  tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang.  Dimana  dengan  adanya  suku bunga yang besaing, setoran awal pembukaan  rekening  yang  terjangkau  oleh masyarakat  banyak,  biaya  administrasi tabungan dan pemakaian ATM yang rendah serta  biaya  transfer  yang  rendah  tentunya mendorong terjadinya peningkatan loyalitas nasabah  terhadap  tabungan  BSM  cabang Selat Panjang.
Pengaruh  Promosi  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang
Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Mandiri Cabang Selat Panjang (Marlinda Saputri)
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan  BSM  cabang  Selat  Panjang. Semakin  baik  kinerja  bauran  pamasaran  atas promosi dapat meningkatkan loyalitas nasabah  tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang.  Dengan  demikian  dapat  ditegaskan bahwa  tinggi  rendahnya  loyalitas  nasabah tabungan  BSM  cabang  Selat  Panjang ditentukan  oleh  bentuk  promosi  yang dilakukan.  Apabila  tabungan  BSM  cabang Selat Panjang sering menarik undian berhadiah,  memasng  iklan  di  televisi  local dan nasional serta memasang billboard BSM di  tempat  umum  tentunya  membuat  nasabah menjadi  lebih  loyal  terhadap  tabungan  BSM cabang Selat Panjang.
Pengaruh Tempat Terhadap Loyalitas Nasabah  Tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga  diketahui  bahwa  tempat  atau  lokasi tidak  berpengaruh    signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  tabungan  BSM  cabang Selat  Panjang.  Artinya  tinggi  rendahnya tingkat  loyalitas  nasabah  tabungan  BSM cabang  Selat  Panjang  tidak  dipengaruhi  oleh kinerja  bauran  pemasaran  atas  lokasi/tempat BSM  cabang  Selat  Panjang.  Temuan penelitian  ini  membuktikan  bahwa  tempat atau  lokasi  tidak  mempengaruhi  loyalitas nasabah  tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang.  Adanya  lokasi  yang  sesuai  dengan harapan nasabah belum tentu dapat meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Artinya loyalitas  nasabah  tabungan  BSM  cabang Selat  Panjang  bukan  ditentukan  oleh  lokasi kantor  dan  ATM  karena  lokasi  bukanlah merupakan  suatu  alasan  bagi  nasabah  untuk menabung. Alasan lainnya bahwa bank-bank besar yang ada di Selat Panjang terletak pada lokasi  yang  strategis  yang  dapat  dijangkan dengan  kendaraan  umum  sehingga  lokasi atau  tempat  bukanlah  penyebab  nasabah menjadi loyal.
Pengaruh  Karyawan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang Berdasarkan hasil pengujian
hipotesis kelima diketahui bahwa karyawan/orang  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  BSM cabang Selat Panjang. Semakin baik kinerja bauran  pemasaran  atas  karyawan/orang dapat  meningkatkan  loyalitas  tabungan BSM  cabang  Selat  Panjang.  Temuan penelitian ini membuktikan bahwa terhadap loyalitas  nasabah  tabungan  BSM  cabang Selat Panjang dipengaruhi oleh karyawan/orang  yang  berfungsi  sebagai pemberi  layanan  untuk  nasabah.  Artinya adanya  kerapian  penampilan  petugas teller dan customer  service, adanya  keramahan petugas  serta  responsif  karyawan  yang tinggi  tentunya  meningkatkan  loyalitas nasabah.  Temuan  penelitian  ini  didukung oleh hasil analisis deskriptif yang menemukan bahwa karyawan yang dimiliki tabungan  BSM  cabang  Selat  Panjang berada  pada  kategori  cukup.  Hal  ini tentunya  menjadi  penyebab  timbulnya loyalitas nasabah  terhadap  tabungan  BSM cabang Selat Panjang.
Pengaruh Proses Terhadap Loyalitas Nasabah  Tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang Berdasarkan
hasil pengujian hipotesis  keenam  diketahui  bahwa  proses berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang.  Semakin  baik  kinerja  bauran pemasaran  atas  proses  pelayanan  dapat meningkatkan  loyalitas  nasabah  tabungan BSM  cabang  Selat  Panjang.  Temuan penelitian  ini  membuktikan  bahwa  proses akan  menciptakan  dan  memberikan  jasa pada  nasabah  merupakan  faktor  utama dalam marketing  mix jasa  karena  nasabah memandang sistem pemberian jasa tersebut sebagai  bagian  dari  jasa  tersebut.  Adanya proses yang cepat terutama terkait kecepatan  dalam  bertransaksi  di teller, kecepatan bertransaksi di customer service,
64
kecepatan Transaksi di mesin ATM, jaringan mesin  ATM  yang  baik,  ketersediaan  dana/ uang  di  mesin  ATM,  dan  keamanan  dan kenyamanan  bertransaksi  di  Mesin  ATM tentunya meningkatkan loyalitas nasabah.
Pengaruh  Bukti  Fisik  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketujuh  diketahui  bahwa  bukti  fisik  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  tabungan  BSM  cabang  Selat Panjang.  Semakin  baik  kinerja  bauran pemasaran  atas  bukti  fisik  ternyata  tidak dapat meningkatkan loyalitas nasabah tabungan  BSM  cabang  Selat  Panjang. Temuan penelitian ini tidak konsisten dengan pendapat  Payne  (2005)  yang  menyatakan bahwa  bukti  fisik  seperti  lingkungan  sekitar tempat perusahaan atau penyedia produk atau jasa  yang  sangat  tertata  rapi  dan  kondisi bangunan yang kokoh serta ukuran bangunan yang  memadai  akan  berpengaruh  terhadap presepsi  konsumen  untuk  merasakan  puas dan loyal  jadi, semakin baik bukti fisik yang mampu  diciptakan  maka  semakin  meningkat pula  tingkat  kepuasan  dan  rasa  loyal konsumen yang merasakannya.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  1)  Produk  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  2) Harga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  3)  Promosi memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  4)  Tempat  atau  lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan,  5)  Karyawan  /  orang berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  6)  Proses  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 7)  Bukti  fisik  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Kretek,  D.  I.  K.,  &  Bantul,  K.  (2011). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas  Konsumen  Pasta  Gigi Pepsodent, 2 (1), 68–81.
Triska, L. H. (2014). Wilayah Riau Pesisir,
VI (2).
Griffin,  2002.  “ Strategic  Marketing ”. Seventh  Edition.  Mc  Graw  Hill, Newyork
Hurriyati, Ratih, 2005 . “ Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen ” Alfabeth. Bandung.
Idris,  2011.” Model Analisis Data Kuantitatif Dengan Program
SPSS ”  Fakultas  Ekonomi.  UNP.
Padang
Lovelock,  2002. “  Marketing  Manajemen: Analisis, Planning, Implementation” ,  Ninth  Edition. Prentice-  Hall  International  Inc.
Newjersey
Mangkunegara,  AA  Anwar  Prabu,  1988. ” Perilaku  Konsumen ”.1988,  PT.
Eresco, Bandung.
Nurhayati,  Risky,  2011  “ Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap  Loyalitas  Pelanggan ”.
Skripsi  Universitas  Pembangunan Nasional (Veteran). Yogyakarta
Sugiyono, 2004. ”  Metode  Penelitian Pendidikan”, Alfabeta. Bandung Tjiptono,
Fandy,
2000.”Strategi Pemasaran”Edisi pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.