## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RELIABILITY, RESPONSIVENESS DAN ASSURANCE TERHADAP  KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH
Gumar Herudiansyah 1 , Fitantina 2 , Monica Suandini 3 1,2,3 Universitas Muhammadiyah Palembang, Indonesia gumarheru@gmail.com , fitantina@gmail.com , marinisugandi66@gmail.com
Info Artikel : Diterima 29 Januari 2023 Direview 25 Maret 2023
Disetujui 31 Mei 2023

## ABSTRACT
Purpose – This  study  aims  to  determine  the  effect  of  Reliability, Responsiveness  and  Assurance  simultaneously  and  partially  on  Patient Satisfaction at Muhammadiyah Hospital Palembang.
Design/methodology –  This  study  used  100  samples,  the  sampling technique  used  a  non-probability  sampling  technique  by  means  of purposive  sampling.  The  type of  research  used  is  associative,  the  data used are  primary  data and secondary data.  Data collection  techniques used  are  questionnaires  and  documentation.  The  analysis  technique used  is  Multiple  Linear  Regression  analysis,  F  test,  t  test  and  the coefficient  of  determination.  The  results  of  the  Multiple  Linear Regression  analysis  of  the  Reliability,  Responsiveness  and  Assurance variables have a positive regression  coefficient meaning  that Reliability, Responsiveness and Assurance  have a  positive influence  on changes in patient satisfaction.
Findings  - The  results  of  the  F  test  analysis  conducted  showed  that there  was  a  significant  effect  of  Reliability,  Responsiveness  and Assurance  on  Patient  Satisfaction  at  Muhammadiyah  Hospital Palembang.  The  results  of  the  partial  t  hypothesis  test  show  that Reliability,  Responsiveness  or  Assurance  have  a  significant  effect  on Patient  Satisfaction.  The  coefficient  of  determination  analysis  showed that 83.8% of changes in patient satisfaction were caused by the large contribution  of  the  independent  variables  to  the  dependent  variable  in the study, while the remaining 16.2% was caused by other variables not included in this study.
Keywords :
Service  Quality,  Patient,  Satisfaction, Reliability, Responsivenes, Assurance
.
Publishing Institution : Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Palembang. Alamat : Jl. Jend. Ahmad Yani 13 Ulu Palembang Sumatera Selatan (30263) E E - - M M a a i i l l : : m m o o t t i i v v a a s s i i . . f f e e b b . . u u m m p p @ @ g g m m a a i i l l . . c c o o m m
Access this article online
Quick Response Code:
Website:
http://jurnal.um-palembang.ac.id/motivasi
p-ISSN: 2548-1622 e-ISSN: 2716-4039 Jurnal MOTIVASI

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  saat  ini sudah  semakin  pesat.  Hal  ini  dapat  dilihat dengan banyak munculnya para pengusaha yang baru.  Persaingan  bisnis  yang  ramai  seperti sekarang  ini  menjadikan  para  pelaku  bisnis selalu berusaha untuk  mempertahankan  usaha
mereka  dan  bersaing  untuk  mencapai  tujuan bersama  sesuai  dengan  harapan  perusahaan dan  melihat  pertumbuhan  bisnis  yang meningkat  dari  waktu  ke  waktu  selalu diinginkan oleh para pelaku bisnis.
Bermacam  cara  dilakukan  oleh  pelaku bisnis  supaya  usaha  yang  dijalankan  akan
bertahan  di  tengah  persaingan  yang  ada  pada saat  ini.  Usaha  yang  didirikan  dan  dijalankan agar  menghasilkan  suatu  produk,  baik  berupa barang maupun jasa. Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh  menjadi  keinginan  manusia. Kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  tersebut dipenuhi dengan cara membeli barang dan jasa. Melihat banyaknya macam barang maupun jasa yang  bisa  digunakan  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  dapat dibayangkan  betapa  luas  dan  kompleksnya aktifitas  tersebut.  Akibat  kehidupan  manusia yang  berkembang  maka  barang  dan  jasa  yang diinginkan  konsumen  berkembang  sehingga dinamika aktifitas pemasaranpun  selalu meningkat.  Menilai  kepuasan  konsumen  dan meningkatkan  ekspektasi  konsumen,  sehingga dapat  menjadi  pelanggan  yang loyal.  Kepuasan tetaplah  menjadi  salah  satu  unsur  pembentuk loyalitas walaupun pengaruhnya kecil. Menurut Hermanto, dkk (2022) Maka hubungan antara kepuasan  dan  loyalitas  dapat  disimpulkan bahwa  pelanggan  yang  loyal  adalah  pelanggan yang puas. Kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas  kepada  pelanggannya.  Pelayanan yang  baik  selalu  dinilai  oleh  konsumen  secara langsung  dari  karyawan  sebagai  orang  yang melayani,  karena  itu  diperlukan  usaha  yang meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan  supaya  dapat  memenuhi  keinginan dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.
Kepuasan pelanggan  adalah  hasil  yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi  harapan  mereka  (Thamrin  & Francis,2019).
Banyak  faktor  yang  dapat memengaruhi kepuasan  pelanggan,  apalagi  jika  mengingat kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pada  setiap individu berbeda-beda. karenanya, penting bagi perusahaan  untuk  menciptakan  kualitas pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan  pelanggan.  Menurut  Hartini  &
Nidyawati (2021) Kepuasan pelanggan ditentukan  oleh  kualitas  jasa  yang  dilakukan oleh  pihak  hotel  sehingga  menjadi  prioritas utama  dan  dijadikan  tolak  ukur  keunggulan daya saing perusahaan.
Memuaskan kebutuhan  konsumen  adalah keinginan  setiap  perusahaan.  Selain  faktor penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan, memuaskan  kebutuhan  pelanggan  dapat meningkatkan  keunggulan  dalam  persaingan. Pelanggan  yang  puas  terhadap  jasa  pelayanan cenderung menggunakan kembali jasa yang pada
saat  kebutuhan  yang  sama  muncul  kembali dikemudian hari.
Kualitas pelayanan jasa merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap  lima  dimensi  spesifik  dari  pelayanan jasa.  Kepuasan  lebih  inklusif,  yaitu  kepuasan ditentukan  oleh  persepsi  terhadap  kualitas pelayanan  jasa,  kualitas  produk,  harga,  faktor situasi  dan  faktor  pribadi.  Kualitas  pelayanan ialah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  dimana  penilaian  kualitasnya ditentukan saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut (Hardiansyah, 2018:55).
Ada  beberapa  faktor  yang  dapat dipertimbangkan  oleh  pelanggan  dalam  menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.  Hal  ini  yang  perlu  diperhatikan dalam  memberikan  pelayanan  adalah  dengan cara mendengarkan suara dari pelanggan, dalam hal ini berarti perusahaan memperoleh umpan balik  ( feed  back )  berupa  tanggapan  pelanggan tentang sarana dan prasarana yang berhubungan  dengan  pelayanan  yang  diberikan sebagai  kontrol  dan ukuran  keberhasilan  dari suatu  perusahaan  tersebut.  Ada  lima  dimensi kualitas  pelayanan,  yaitu:  Bukti  Fisik  ( Tangible ),
Kehandalan  ( Reliability ), Daya Tanggap ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance )  dan Empati ( Emphaty ).
Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang merupakan  Rumah  Sakit  umum  swasta  yang memberikan  pelayanan  kesehatan  semua  jenis penyakit  mulai  dari  bersifat  dasar,  spesialistik, hingga  sub  spesialistik  yang  diselenggarakan dan  dikelola  oleh  pihak  swasta,  baik perorangan maupun kelompok. Dengan adanya rumah sakit umum  swasta  menjadikan  Rumah Sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak  dalam  bidang  pelayanan  kesehatan, dengan melakukan pengelolaan yang berdasarkan  pada  manajemen  badan  usaha.
Seiring  dengan  itu,  terjadi  persaingan  antara sesama  Rumah  Sakit  baik  rumah  sakit  milik pemerintah  maupun rumah  sakit milik swasta, semua berlomba untuk menarik konsumen agar menggunakan  jasanya.  Hal  ini  menyebabkan setiap  rumah  sakit  harus  menempatkan orientasi  pada  kepuasan  pelanggan  sebagai tujuan utamanya.
Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Palembang adalah amal usaha persyarikatan Muhammadiyah,  yang  diresmikan  tanggal  10 Dzulhijjah  1417  H  /  18  April  1997  oleh Gubernur Provinsi Sumatera Selatan (Bapak H. Ramli  Hasan  Basri)  bersama  ketua  PP
Muhammadiyah (Bapak Prof. DR. Amien Rais). Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Palembang merupakan  satu-satunya  amal  usaha  dibawah langsung  Pimpinan  Wilayah  Muhammadiyah Sumatera Selatan. Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang  merupakan  salah  satu  rumah  sakit swasta golongan C yang ada di kota Palembang.
Pada  bulan  November  2022  peneliti melakukan riset pendahuluan dengan melakukan wawancara  langsung  terhadap  para pasien  yang  pernah  berobat  di  Rumah  Sakit
Muhammadiyah  Palembang  yang  berjumlah  30 responden.  Dalam  wawancara  tersebut menanyakan  kepada  kepada  pasien  terkait pendapat dan keluhan mengenai pelayanan yang diberikan  oleh  Rumah  Sakit  Muhammadiyah
Palembang.  Dari  hasil  wawancara  tersebut masih banyak pasien Rumah Sakit Muhammadiyah  Palembang  yang  menyatakan belum  sepenuhnya  terpuaskan  atas  pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang.

## B. KAJIAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan/Pasien
Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja produk  (hasil)  yang  ia  rasakan  dengan harapannya.  Kepuasan  pelanggan  ialah  hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang  memenuhi  harapan  mereka.  Pelanggan yang  puas  akan  loyal,  membeli  lebih  banyak, kurang  sensitive  pada  harga  dan  memberikan komentar  baik  tentang  perusahaan  (Thamrin dan Francis, 2019).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  target yang  berubah-ubah,  masing-masing  konsumen memasuki  situasi  jual-beli  dengan  serangkaian kebutuhan  pada  tingkat  yang  berbeda-beda (Titik, 2017). Kepuasan yang tinggi mendorong konsumen akan loyal dengan memberikan nilai positif terhadap pelayanan (Yulia, 2022) .
Ada  lima  faktor  utama  yang  harus diperhatikan oleh perusahaan (Indrasari, 2019) yaitu  pertama,  kualitas  produk;  konsumen akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan  bahwa  produk  yang  mereka gunakan berkualitas, kualitas pelayanan; kedua, kualitas  pelayanan  mempunyai  lima  indikator utama  antara  lain  sebagai  berikut  bukti  fisik, jaminan,  empati,  ketanggapan  dan  kehandalan. Agar  dapat  memberikan  kualitas  pelayanan terbaik dan sesuai  dengan harapan konsumen, maka  dibutuhkan  pembentukan  perilaku  sikap dari  karyawan  itu  sendiri.  Faktor  ketiga,
emosional; konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan  merek  tertentu  yang  cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan  yang  diperoleh  bukan  karena kualitas  dari  produk  tetapi  nilai  sosial  yang membuat  konsumen  menjadi  puas  terhadap merek tertentu. Keempat, harga; produk yang mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi menetapkan  harga  yang  relatif  murah  akan memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi  kepada konsumennya. Terakhir, biaya; konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Indikator  pembentukan  kepuasan  konsumen terbagi  menjadi  3  yang  harus  diperhatikan (Indrasari, 2019). Pertama, kesesuaian harapan adalah suatu perbandingan antara  kinerja  yang diharapkan  dengan  apa  yang  dirasakan  oleh konsumen  setelah  menggunakan  barang ataupun  jasa  tersebut.  Kedua,  minat berkunjung kembali adalah kesediaan konsumen  untuk  menggunakan  kembali  atau berkunjung kembali  terhadap  barang  atau  jasa yang terkait. Terakhir, kesediaan merekomendasikan adalah kesediaan konsumen  untuk  merekomendasikan  barang atau jasa yang telah digunakan kepada keluarga atau teman.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian atas  tingkat  keunggulan  tersebut  dapat memenuhi keinginan pelanggan. ada dua faktor yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu pelayanan  yang  diharapkan  ( expected  service ) dan pelayanan yang diterima ( perceived service ). Kualitas  pelayanan  ( service  quality )  adalah seberapa  jatuh  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan  para  pelanggan  atas  pelayanan  yang mereka  terima.  Menurut  Paminto,  dkk  (2021) dan  (Maula  &  Yuswantina,  2021)  kualitas pelayanan  secara  umum  sangat  memengaruhi kepuasahan pelanggan atau konsumen.
Kualitas  layanan  yang  baik,  yang mempertemukan  layanan  dengan  harapan konsumen akan menghasilkan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  prosesndan  lingkungan dimana  penilaian  kualitasnya  ditentukan  pada saat  terjadinya  pemberian  pelayanan  publik
tersebut (Hardiansyah, 2018). Perusahaan yang memberikan  komitmen  pada  kualitas  dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan  sehingga  perusahaan  dapat  dengan mudah  membina  loyalitas  pelanggan  dan membina hubungan pelanggan sukses. Menurut Mafudhoh  &  Muslimin  (2020)  kualitas pelayanan  dapat  mempengaruhi  kinerja.    Ini berarti kualitas jasa ( service quality ) merupakan salah  satu  aspek  yang  memberikan  kontribusi pada  keberhasilan  suatu  organisasi.  Kualitas pelayanan  adalah  sikap  yang  dibentuk  dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan  dalam  jangka  panjang  (Tjiptono,
2019)  sebagai  institusi  pelayanan  kesehatan salah  satunya  rumah  sakit,  kualitas  pelayanan menjadi sorotan masyarakat, sehingga meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan menjadi  sebuah  tuntutan  yang  harus dilaksanakan. Peningkatan kualitas pelayanan ini baik  dari  sisi  fasilitas  fisik,  alat  yang  tersedia dan sumber daya manusia baik secara kuantitas maupun  kualitas,  hal  ini  akan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian  rumah  sakit  harus  mengutamakan kepuasan  pasiennya  sebagai  pengguna  jasa.
Dari  defenisi  tersebut  dapat  disimpulakan bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu upaya perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang disertai dengan cara penyampaian  yang  tepat  agar  kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Menurut Lupiyoadi (2018)  ada  lima  dimensi  pokok  kualitas pelayanan,  yang  dikenal  dengan  SERVQUAL ( service quality ) yang terdiri dari: pertama, bukti langsung  ( tangible )  merupakan  kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksitensisnya pada pihak eksternal. Penampilan dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan  yang  dapat  diandalkan  serta keadaan  lingkungan  sekitarnya  merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi  jasa;  kedua,  kehandalan  ( reliability) merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya; ketiga, daya  tanggap  ( responsiveness )  merupakan kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan yang cepat ( responsiveness) dan  baik kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi  yang  jelas;  keemat,  jaminan ( assurance )  merupakan  suatu  pengetahuan, kesopansantunan  dan  kemampuan  para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya  diri  pelanggan  kepada  perusahaan.
Terakhir,  empati  ( empathy) memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Menurut Tjiptono (2019) menyatakan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu kesatu, pelayanan  yang  diharapkan,  jika  layanan  yang diterima  melebihi  harapan  konsumen  maka kualitas  pelayanan  diakui  baik,  dan  kualitas layanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari harapan  konsumen,  kualitas  layanan  diakui sebagai  kualitas  layanan  yang  buruk;  kedua, pelayanan  yang  dirasakan:  jika  pelayanan  yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan memuaskan.

## C. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu penelitian  asosiatif,  karena  menjelaskan keterkaitan  (pengaruh  atau  hubungan)  antara variabel  (X 1 )  Reliability  (X 2 )  Responsiveness dan  (X 3 )  Assurance  dengan  variabel  Y  yaitu kepuasan  konsumen.  Menurut  Fauzi,  dkk (2019)  Penelitian  asosiatif  adalah  penelitian yang  dilakukan  untuk  mengetahui  keterkaitan antar  variabel,  jika  penelitian  tersebut  hanya menjelaskan hubungan maka jenis penelitiannya adalah  korelasi  namun  apabila  keterkaitan tersebut  menjelaskan  pengaruh  maka  jenis penelitian tersebut kausal.
Pengumpulan  data,  dan  analisis  data (disesuaikan dengan kebutuhan dalam penelitian). Menurut Sugiyono (2019) populasi merupakan  wilayah  generalisasi  terdiri  atas objek/subjek  dan  Sampel  merupakan  bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi  tersebut.  Populasi  penelitian  adalah Pasien  yang  pernah  berobat  di  Rumah  Sakit
Muhammadiyah Palembang. Pengambilan sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan metode incidental  sampling. Penelitian  ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  Metode pengumpulan  data  didapat  melalui  kuisioner serta wawancara terhadap pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

## Sumber:  Data Diolah
Berdasarkan    hasil    perhitungan    tabel 1 melalui  program  SPSS,  diperoleh  persamaan Regresi  Linier  Berganda  yang dihasilkan  dan ditentukan  dengan  nilai  yang  tercantum pada kolom B yaitu:
Y = 0,539 + 0,255 X1 + 0,345 X2 + 0,277 X3
Berdasarkan  persamaan  tersebut  maka disimpulkan sebagai berikut :
Nilai  konstanta  sebesar  0,539  (positif), menunjukkan  bahwa  seandainya  variabel Reliability,  Responsiveness dan Assurance tidak ada  atau  bernilai  0  (nol),  maka  Kepuasan Pasien  tetap  positif,  hal  ini  menggambarkan bahwa  Kepuasan  Pasien  tetap  positif  meski tanpa  dipengaruhi  oleh  variabel Reliability, Responsiveness dan Assurance.
Nilai  Koefisien  (b 1 ),  variabel Reliability (X 1 )  sebesar  0,255  (positif),  menunjukkan variabel Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan  pasien.  Artinya  apabila  terjadi peningkatan  pada Reliability maka  Kepuasan Pasien  akan  meningkat, dan  sebaliknya  apabila Reliability menurun maka Kepuasan Pasien akan menjadi  rendah, dengan  asumsi Responsiveness dan Assurance tetap.
Nilai Koefisien (b 2 ),
variabel Responsiveness (X 2 )  sebesar  0,345  (positif), menunjukkan variabel Responsiveness berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan
Pasien.  Artinya  apabila  terjadi  peningkatan pada Responsiveness maka  Kepuasan  Pasien akan  meningkat,  dan  sebaliknya  apabila Responsiveness menurun  maka  Kepuasan Pasien akan  menjadi  rendah,  dengan  asumsi Reliability dan Assurance tetap. Nilai  Koefisien  (b 3 ),  variabel Assurance (X 3 )  sebesar  0,277  (positif),  menunjukkan variabel Assurance berpengaruh positif terhadap  Kepuasan  Pasien.  Artinya  apabila terjadi  peningkatan  pada Assurance maka Kepuasan  Pasien  akan  meningkat,  dan sebaliknya  apabila Assurance menurun  maka
Kepuasan Pasien  akan menjadi rendah,  dengan asumsi Reliability dan Responsiveness tetap.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda diatas,  memperlihatkan  bahwa  variabel
Responsiveness lebih  berpengaruh  secara dominan  dalam  mempengaruhi  Kepuasan
Pasien,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Responsiveness merupakan  faktor  utama  yang mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit Muhammadiyah Palembang, sedangkan Reliability dan Assurance merupakan  faktor pendukung  yang  mempengaruhi  Kepuasan Pasien  Rumah  Sakit                    Muhammadiyah Palembang.

## Uji F
Tabel 2. Hasil Uji F (Simultan)

## Sumber: Data diolah
Berdasarkan  hasil  regresi  dapat  dilihat bahwa  nilai  uji  F,  (n-k-1)  atau  100-4-1=  97, hasil yang diperoleh untuk F tabel sebesar 2,14. Nilai  F  hitung  yang  lebih  besar  dari  F  hitung yaitu 171.921 > 2,14 dan signifikasi lebih kecil (0,000 < 0,1) maka Ho ditolak. Artinya bahwa ada pengaruh signifikan Reliability, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan  pasien  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Palembang.
Uji t

## Tabel 3. Hasil Uji T (Parsial)

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 25
Berdasarkan  hasil  regresi  diatas  dapat diintepretasikan  besarnya  dari  masing-masing sebagai  berikut:  variabel Reliability memiliki nilai  thitung  2,914  dengan  nilai  signifikasi  0,1 dengan derajat kebebasan df= n-k (100-4 = 96) maka hasil yang diperoleh untuk ttabel sebesar
Model B Std. Error Beta (Constant) .539 .158 Relibility .255 .088 .270 Responsiveness .345 .094 .388 Assurance .277 .102 .296 Model Sum of Squares F Sig. Regression 77.761 171.921 .000 b Residual 14.474 Total 92.235 Model t Sig. (Constant) 3.414 .001 Relibility 2.914 .004 Responsiveness 3.691 .000 Assurance 2.717 .008
1,66088.  Nilai  thitung  lebih  besar  dari  pada ttabel  (2,914  >  1,66088)  dan  nilai  signifikasi lebih  kecil  dari  0,1  (0,004  <  0,1)  maka  dapat disimpulkan  bahwa Reliability berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang.
Variabel Responsiveness memiliki nilai  thitung  3,691  dengan  nilai  signifikasi  0,1 dengan derajat kebebasan df= n-k-1 (100-  4= 96)  maka  hasil  yang  diperoleh  untuk  ttabel sebesar 1,66088. Nilai thitung lebih besar dari pada  ttabel  (3,691>  1,66088)  dan  nilai signifikasi  lebih  kecil  dari  0,1  (0,000  <  0,1) maka dapat disimpulkan  bahwa Responsiveness berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang. Variabel Assurance memiliki nilai thitung
2,717 dengan nilai signifikasi 0,1 dengan derajat kebebasan  df=  n-k-1  (100-4=  96)  maka  hasil yang  diperoleh  untuk  ttabel  sebesar 1,66088. Nilai  thitung  lebih  besar  dari  pada  ttabel (2,717  >  1,66088)  dan  nilai  signifikasi  lebih kecil  dari  0,1  (0,008  <  0,1)  maka  dapat disimpulkan  bahwa Assurance berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang.
Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 4. Koefisen Determinasi

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 25
Tabel  4  di  dapat  angka  Adjusted  R Square sebesar 0,838 atau 83,8%. Hal ini dapat diartikan  bahwa  Kepuasan  Pasien  dapat dijelaskan oleh variabel Reliability,
Responsiveness dan Assurance 83,8% sedangkan sisanya yaitu 16,2% Kepuasan Pasien dijelaskan oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Pengaruh Reliability,  Responsiveness  dan Assurance Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rumah Sakit  Muhammadiyah  Palembang  Berdasarkan hasil Regresi Linier Berganda variabel Reliability, Responsiveness  dan  Assurance mempunyai koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa Reliability, Responsiveness dan Assurance
mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan  Pasien,  artinya  jika Reliability,
Responsiveness  dan  Assurance meningkat  maka Kepuasan  pasien  Rumah  Sakit  Muhammadiyah
Palembang akan meningkat begitupun sebaliknya  jika Reliability,  Responsiveness  dan Assurance menurun  maka  Kepuasan  pasien Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Palembang  akan menurun.  Hasil  uji  F  untuk  variabel independen  diperoleh  nilai  signifikasi  =  0,000, ini  berarti  signifikasi  0,000  <  0,1  dan  Fhitung 171,921 dengan Ftabel sebesar 2,14. Fhitung > Ftabel  maka  H0  ditolak  dan  H 1 diterima. Artinya  secara  simultan  variabel  bebas  yaitu Reliability,  Responsiveness  dan  Assurance  ada pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel terikat  yaitu  Kepuasan  Pasien  (Y).  Koefisien determinasi  adjusted  R  square  sebesar  0,838 atau 83,8%, koefisien determinasi ini digunakan untuk  mengetahui  seberapa  besar  persentase pengaruh  variabel  bebas  terhadap  perubahan variabel terikat, artinya besar pengaruh positif signifikan  variabel  bebas  yaitu Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 )  dan Assurance (X 3 ) terhadap  perubahan  variabel  terikat  yaitu Kepuasan  Pasien  (Y)  dan  besarnya  kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian  ini  adalah  83,3%  atau  16,7% Kepuasan  Pasien  disebabkan  oleh  variabel- variabel  lainnya  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini.  Hasil  data  yang  telah  diperoleh artinya  hipotesis  sebelumnya  terbukti  bahwa
Reliability, Responsiveness dan Assurance memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Palembang.  Hasil  ini  sejalan dengan teori yang dinyatakan  oleh  Indrasari  (2019).  Kepuasan Pelanggan  dipengaruhi  oleh  faktor  kualitas produk,  harga,  kualitas  pelayanan,  faktor emosional, biaya dan kemudahan. Hal tersebut sejalan dengan hipotesis yang peneliti ungkapan dibab  sebelumnya  dan  juga  berbanding  lurus dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh  Herudiansyah,  dkk  (2020)  dengan  judul
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Rumah  Sakit Muhammadiyah Palembang.  Hasil menunjukkan bahwa semakin tinggi atau besar kualitas  pelayanan  khususnya Reliability,
Responsiveness dan Assurance yang diberikan RS Muhammadiyah  Palembang  kepada  pasien maka  kepuasan  pasien  juga  tinggi.  Sehingga kualitas  pelayanan  khususnya Reliability,
Responsiveness dan Assurance perlu ditingkatkan lagi  agar  Rumah  Sakit  Muhammadiyah
Model R R Square Adjusted R Square 1 .918 a .843 .838
Palembang  mendapatkan  kepuasan  yang  baik oleh para pasien.
Pengaruh  Reliability  (X 1 )  Terhadap Kepuasan  Pasien  Hasil  uji  t  untuk  variabel independen untuk variabel Reliability diperoleh nilai  thitung  sebesar  2,914  dengan  nilai signifikasi  sebesar  0,004  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  Reliability  (X 1 ) berpengaruh signifikan secara parsial  terhadap Kepuasan  Pasien  dengan  nilai  thitung  lebih besar dari ttabel (2,914 > 1,66088). Hasil data yang  telah  diperoleh  artinya  hipotesis sebelumnya terbukti bahwa Reliability memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pasien rumah sakit muhammadiyah Palembang. Hasil ini sejalan dengan teori yang menyatakan bahwa Reliability adalah kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya Lupiyoadi (2018), dan indikator yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  dan sikap  simpatik.  Hal  tersebut  berbanding  lurus dengan hipotesis yang telah dibuat oleh peniliti yang  mengatakan  bahwa  secara  parsial Reliability  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  dan  juga  berbanding  lurus dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Widuri & Wujoso (2020) yang melakukan penelitian  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  di  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Karanganyar.  Variabel  yang  digunakan  adalah
Tangible, Reliability, Responsiveness dan Assurance dan  kepuasan  konsumen  diperoleh hasil  berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan  konsumen.  Rekomendasi  untuk Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Palembang  yaitu harus  lebih  meningkatkan  lagi Reliability para pegawainya  dengan  memberikan  pelayanan dengan  tepat  waktu  dan  pelayanan  yang  sama untuk  semua  pasien  yang  berkunjung  ke Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang. Pengaruh Responsiveness (X 2 ) Terhadap  Kepuasan  Pasien  Hasil  uji  t  untuk variabel independen untuk variabel Responsiveness diperoleh nilai thitung sebesar 3,691  dengan  nilai  signifikasi  sebesar  0,000 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Responsiveness (X 2 )  berpengaruh  signifikan secara  parsial  terhadap  Kepuasan  Pasien dengan  nilai  thitung  lebih  besar  dari  ttabel (3,691  >  1,66088).  Hasil  data  yang  telah diperoleh  artinya  hipotesis  sebelumnya terbukti  bahwa Responsiveness memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan
pasien Rumah Sakit Muhammadiyah
Palembang.  Hasil  ini  sejalan dengan teori yang menyatakan  bahwa Responsiveness adalah kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  baik  kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas  Lupiyoadi  (2018),  dan  indikator  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  tanggap terhadap  jasa  yang  dibutuhkan,  memberikan pelayanan  yang  tanggap  dan  memberikan informasi  yang  jelas.  Dengan  demikian  dapat dikatakan Responsiveness dengan  indikator tanggap  terhadap  jasa  yang  dibutuhkan, memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan memberikan  informasi  yang  jelas  dapat mempengaruhi  atau  meningkatkan  kepuasan pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang.  Hal  tersebut  berbanding  lurus dengan hipotesis yang telah dibuat oleh peniliti yang  mengatakan  bahwa  secara  parsial Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pasien  dan  juga  berbanding  lurus dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Widuri & Wujoso (2020) yang melakukan penelitian  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  di  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Karanganyar.  Variabel  yang  digunakan  adalah
Tangible, Reliability, Responsiveness dan Assurance dan  kepuasan  konsumen  diperoleh hasil  berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan  konsumen.  Rekomendasi  untuk Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Palembang  yaitu harus  lebih  meningkatkan Responsiveness pegawainya dengan cara memberikan pelayanan  tepat  dan  penyampaian  infromasi yang  jelas  pada  pasien  yang  berkunjung  ke Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang.
Pengaruh Assurance (X 3 )  Terhadap Kepuasan  Pasien  Hasil  uji  t  untuk  variabel independen untuk variabel Assurance diperoleh nilai  thitung  sebesar  2,717  dengan  nilai signifikasi  sebesar  0,008  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel Assurance (X 3 ) berpengaruh  signifikan secara parsial  terhadap Kepuasan  Pasien  dengan  nilai  thitung  lebih besar dari ttabel (2,717 > 1,66088). Hasil data yang  telah  diperoleh  artinya  hipotesis sebelumnya terbukti bahwa Assurance memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pasien rumah sakit muhammadiyah Palembang. Hasil ini sejalan dengan teori yang menyatakan bahwa
Assurance
adalah pengetahuan kesopansantunan  dan  kemampuan  para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya  diri  pelanggan  kepada  perusahaan
Lupiyoadi (2018), dan indikator pada penelitian ini  yaitu  komunikasi,  keamanan  dan  sopan santun.  Dengan  demikian  jaminan  dengan  3 indikator diatas seperti komunikasi, keamanan dan  sopan  santun  dapat  mempengaruhi  atau meningkatkan  kepuasan  pasien  Rumah  Sakit Muhammadiyah  Palembang.  Hal  tersebut berbanding  lurus  dengan  hipotesis  yang  telah dibuat  oleh  peniliti  yang  mengatakan  bahwa secara parsial Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dan juga berbanding lurus  dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh Widuri & Wujoso (2020) yang melakukan  penelitian  dengan  judul  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Karanganyar.  Variabel  yang  digunakan  adalah
Tangible, Reliability, Responsiveness dan Assurance dan  kepuasan  konsumen  diperoleh hasil  berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan  konsumen.  Rekomendasi  untuk Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Palembang  yitu harus  lebih  meningkatkan Assurance dalam memberikan  pelayanan  pada  pasien  dengan cara menjalin komunikasi yang baik agar dapat menumbuhkan  perasaan  aman  dan  nyaman bagi  pasien  yang  berkunjung  di  Rumah  Sakit Muhammadiyah Palembang.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Ada  pengaruh  signifikan Reliability, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan  pasien  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Palembang.  Ada  pengaruh  signifikan Reliability terhadap  kepuasan  pasien  Rumah  Sakit Muhammadiyah  Palembang.  Ada  pengaruh signifikan Responsiveness terhadap  kepuasan pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang.  Ada  pengaruh  signifikan Assurance terhadap  kepuasan  pasien  Rumah  Sakit Muhammadiyah Palembang.

## F. DAFTAR PUSTAKA
Fauzi,  F.,  Basyith,  A.,  &  Asiati,  D.A.  (2019). Metodologi. Penelitian Untuk Manajemen Dan Akuntansi. Jakarta: Salemba Empat. Hardiansyah.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik.
Yogyakarta: Gava Media. Herudiansyah, G., Candera,  M.,  & Haminsyah, K.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit
Muhammadiyah. JEMBATAN  (Jurnal
Ekomomi,  Manajemen,  &  Akuntansi) , 1- 12.
Hermanto,  T.  A.,    Moelyati,  T.A.,  &  Fitantina (2022).  Pengaruh  Kualitas  P elayanan, tarif  dan  aksesibilitas    terhadap Kepuasan  serta  Dampaknya  terhadap Loyalitas  Wisatawan  pada  Objek Wisata  Air  Terjun  Tenang  Bedegung Muara Enim. Motivasi Jurnal Manajemen dan Bisnis. 7 (1), 1-7.
Indra, H & Nidyawati (2021). Pengaruh Fasilitas dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Bukit Serelo Lahat. Motivasi  Jurnal  Manajemen  dan Bisnis., , 6 (2), 87-99.
Indrasari,  M.  (2019). Pemasaran  &  Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Plus . Lupioadi,  R.,  (2018). Manajemen  Pemasaran Jasa, Edisi 3, Jakarta: Salemba Empat. Mahfudhoh,  M.,  &  Muslimin,  I.  (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kota  Cilegon. Jurnal Ilmiah  Manajemen  Kesatuan , 8 (1),  39- 46.
Maula,  S.,  &  Yuswantina,  R.  (2021).  Kajian
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Secara Umum  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Rumah  Sakit  Palembang  (Doctoral dissertation, Universitas Ngudi Waluyo). Paminto,  S.  R.,  Lisarini,  E.,  &  Syaddad,  H.  N. (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit  Sari  Asih  di  Wilayah  Ciamis. Jurnal Tadbir Peradaban , 1 (2), 116-122. Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian  Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: ALFABETA,cv.  Ekonomi,  Manajemen, Bisnis,  Auditing,  dan  Akuntansi),  5(1), 1-11. Thamrin , A., & Francis , T. (2019). Manajemen Pemasaran  ( Edisi  1-  Cetakan  8) . Depok: Rajawali Pers. Tjiptono,  F.  (2019). Kepuasan  Pelanggan  (Edisi 1). Yogyakarta: ANDI.
Widuri  ,  H.  W.,  &  Wujoso  ,  H.  (2020). Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap. kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar.  Surakarta:  Doctoral
dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Yulia,  I.  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan Pelaksanaan Program MBKM. Jurnal Ilimiah Manajemen  Kesatuan , 10 (3),  403- 1412.