COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting Volume 7 Nomor 4, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY AND PRICE ON BEHAVIORAL INTENTION THROUGH CUSTOMER SATISFACTION (STUDY ON PIZZA HUT DELIVERY LAMBUNG MANGKURAT)

## PENGARUH SERVICE QUALITY , PRODUCT QUALITY DAN PRICE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION MELALUI
CUSTOMER SATISFACTION (STUDI PADA PIZZA HUT DELIVERY LAMBUNG MANGKURAT)
Nasril Nazar 1 , Muhammad Zaini 2
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman 1,2
Nasrilnazar3@gmail.com

## ABSTRACT
This research aims to analyze the influence of Service Quality, Product Quality and Price on Behavioral Intention through Customer Satisfaction. This research uses a purposive sampling  technique.  Data  was  collected  by  distributing  questionnaires  to  Pizza  Hut Delivery Lambung Mangkurat Samarinda customers who had made at least two purchase transactions at the Outlet or via the application, containing around 100 samples. The Partial  Least  Square  (PLS)  program  is  used  in  structural  equation  modeling  for  data analysis techniques. The findings reveal that there is a positive and significant influence between  Service  Quality,  Product  Quality  and  price  on  Customer  Satisfaction  and Customer Satisfaction on Behavioral Intention.
Keywords  : Service  Quality,  Product  Quality,  Price,  Behavioral  Intention,  Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  antara Service  Quality , Product
Quality dan Price terhadap Behavioral Intention melalui Customer
Satisfaction . Teknik purposive sampling digunakan  dalam  penelitian  ini. Pengumpulan data  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  kepada  pelanggan  Pizza  Hut  Delivery Lambung  Mangkurat  Samarinda.  yang  telah  melakukan  minimal  dua  kali  transaksi pembelian di Outlet maupun melalui aplikasi, berisi sekitar 100 sampel. Program Partial Least  Square (PLS)  digunakan  dalam  pemodelan  persamaan  struktural  untuk  teknik analisis data. Penelitian ini mengungkapkan bahwa hubungan antara Service Quality, Product Quality, dan Price memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Customer Satisfaction .
Kata Kunci: Service Quality, Product Quality, Price, Behavioral Intention, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Makanan  cepat  saji  adalah  alternatif untuk makanan bagi orang yang sibuk dan berperilaku konsumtif, dan ini muncul pada pertengahan abad ke20-an. Dimana terdapat orang-orang  dengan  etos  kerja  yang  kuat dan  orang-orang  yang  membutuhkan keterampilan  praktis  dan  tidak  suka memasak.  Kemajuan industri  makanan dan kemajuan teknologi telah memungkink an masuknya budaya asing ke Indonesia, termasuk makanan  cepat  saji. Selain  itu,  konsumsi  pangan  masyarakat luas memerlukan tindakan yang praktis dan cepat,  yang  terpenting  adalah  memasak cepat.  Ketika  restoran  cepat  saji  mulai bermunculan,  beberapa  masyarakat  umum melihatnya  sebagai  pilihan  pertama  dalam hal konsumsi makanan.
Layanan Pizza Hut bertujuan untuk menjangkau  khalayak  yang  lebih  luas  dan memiliki kebijakan yang berbeda dibandingkan bisnis individu. Bertentangan dengan anggapan umum, konsep penjualan pesan-antar  bukanlah  hal  baru  bagi konsumen,  ini  dimulai  pada  masa-masa awal  bisnis  yang  berspesialisasi  dalam pengiriman  makanan  melalui  aplikasi internet.  Pizza  Hut  Delivery  telah  lama menawarkan  layanan  pesan  alternatif kepada  pelanggannya  dan  memberi  tahu mereka  bahwa  layanan  yang  tersedia berkualitas  tinggi  dan  memiliki  layanan pelanggan yang cepat dan efisien, sehingga rasa frustrasi mereka dapat diminimalkan.
Melihat  pada  perkembangan  bisnis usaha  kuliner  maka  tidak  dapat  dihindari terjadinya  kompetitif  terhdapat  perusahaan yang  sejenis  maka  perusahan  terus melakukan inovasi dalam upaya memenangkan dan menarik minat konsumen.  Cara  yang  bisa  gunakan  yaitu dengan  membuat  suatu  skema marketing yang mengarah pada konsumen. Marketing yang mengarah kepada konsumen memfokuskan pada kepuasan terhadap
memenuhi kepuasan dan juga terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen itu sendiri, dengan demikian  maka  dapat  dilakukan dengan menaikan kualitas terhadap restoran agar  selalu  dapat  bersaing  dan  bertahan untuk  menghadapi  kompetitor.  Kualitas tidak semata-mata tentang hasil akhir, tetapi juga tentang bagaimana produk dan layanan yang  diberikan  kepada  konsumen  saling berhubungan,  namun  juga  perhatiannya pada Service  Quality,  Product  Quality,
Price ,  untuk  menghasilkan  suatu  kualitas yang  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan. (Chandra, 2021).
Berdasarkan hasil pra survey kepada 20  responden  yang  merupakan  konsumen Pizza  Hut  Delivery  Lambung  Mangkurat kota Samarinda, dari keseluruhan responden merasa puas dengan service quality , product quality , price , customer  satisfaction dan behavioral  intention  pada  Pizza  Hut Delivery  Lambung  Mangkurat.  Sesuai informasi yang disajikan. Berikut merupakan rumusan masalahnya: 1. Apakah Service Quality memberikan pengaruh yang signifikansi  terhadap Customer Satisfaction ? 2. Apakah Product Quality memberikan pengaruh yang signifikansi  terhadap Customer Satisfaction ? 3. Apakah Price memberikan pengaruh yang signifikansi terhadap Customer Satisfaction ?
4. Apakah Customer Satisfaction memberikan pengaruh yang signifikansi  terhadap Behavioral Intention ?

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  akan  dilakukan  secara kuantitatif dengan mengembangkan rumusan  beberapa  hipotesis.  Selanjutnya, hipotesis  akan  diuji  dengan  data  yang dikumpulkan dari hasil kuisioner. (Naufaldi
&  Tjokrosaputro,  2020) mendeskripsikan metode  penelitian  kuantitaif  didasarkan pada empirisme positivisme, yang menonjolkan fakta bahwa semua pengetahuan  tekandung  dalam  informasi faktual  yang  dapat  diverifikasi  atau ditafsirkan  secara  empiris. Dalam  metode ini, data dikumpulkan dengan menggunakan instrumen  penelitian  yang  telah  ditentukan untuk  mengetahui  ukuran  populasi  dan ukuran  sampel.  Analisis  kuantitatif  dan statistik digunakan dalam jenis analisis data ini untuk menguji hipotesis yang disajikan sebelumnya.

## Populasi
(Sugiyono,  2017) Populasi  ialah keseluruhan kelompok orang, peristiwa, dan objek yang menarik perhatian peneliti untuk dipelajari. Populasi yang peneliti identifikasi  akan  menjadi  proksi  dari  hasil penelitian yang telah diperolehnya. Sedangkan menurut (Sugiyono,2014)
Populasi  adalah  istilah  umum  yang mencakup  objek  dan  subjek  dengan karakteristik  tertentu  yang  diteliti  oleh peneliti  untuk  mendapatkan  pemahaman yang lebih mendalam tentang populasi .
Karena populasi biasanya memiliki karakteristik  yang  sangat  besar,  penting untuk memantau populasi untuk memastikan  bahwa  setiap  objek  yang relevan  diberikan  data  yang  jelas  dan ringkas, sehingga penelitian dapat dilakukan dengan lebih mudah.

## Teknik Pengambilan Sampel
Jumlah  dan  karakteristik  populasi dapat dianggap sebagai sample. (Indrawati, 2015)  sampel  adalah  kelompok  populasi yang  kecil  yang  dapat  dimasukkan  untuk dipelajari,  baik  untuk  dinikmati,  dirawat, atau  dimintai  pendapat  atau  keterangan
tentang  topik  penelitian.  Penelitian  tidak melibatkan seluruh populasi yang ada untuk diteliti  karena  populasi  yang  sangat  besar biasanya  memerlukan  waktu  yang  lama untuk mengambil semua anggota populasi. Oleh  karena  itu,  peneliti  menggunakan sampel sebagai sampel.
Sampel  pada  penelitian  ini  digunakan  dan diperoleh  dari  konsumen  Pizza  Hut Delivery  Lambung  Mangkurat  yang minimal telah melakukan transaksi pembelian  sebanyak  dua  kali.  Jika,  Dalam proses pengambilan sampel, populasi sangat besar  dan  jumlah  yang  belum  diketahui. Oleh  karena  itu,  dapat  digunakan  rumus sebagai berikut: (menurut Rao Purba 2006):
Keterangan:
N : Ukuran sampel
Z:  Tingkat  keyakinan  dalam  menentukan sampel 95% = 1,96
Moe:  Margin  error  atau  kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi ditetapkan  sebesar 10%
Menggunakan  rumus  yang  sebelum  nya sudah ditentukan untuk menentukan jumlah sampel, maka dihasilkan:
Jadi,  hasil  nya  kemudian  dilebihkan menjadi 100 sampel.
Metode pengambilan sampel non- probabilitas digunakan dalam penelitian ini. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  ada anggota  masyarakat  yang  mempunyai kesempatan  yang  sama  untuk  memperoleh sampel.  (Sugiyono,  2014)  Purposive
n = ! "
#$(& '( ) " n = *,,- " #(.,*.) " n = 96,04
sampling  adalah  metode  yang  melibatkan pemilihan  anggota  sampel  berdasarkan kebutuhan tertentu   (Sugiyono, 2014).
Penelitian  ini  harus  memilih  responden yang memenuhi kriteria berikut:
1. Responden  adalah  konsumen  Pizza  Hut Delivery  Lambung  Mangkurat  yang setidaknya  pernah  membeli  produk  PHD minimal sebanyak dua kali.
2. Usia  17  tahun  keatas  karena  responden dianggap  mampu  memahami  pertanyaan kuesioner  pada  usia  tersebut,  yang  diatur dalam  pasal  63  ayat  1  UU  Administrasi Penduduk.
3. Terakhir  kali  mengunjungi  atau  membeli produk PHD Lambung Mangkurat kurang dari  3  bulan  yang  lalu,  agar  dapat memastikan  hasil  yang  sesuai  dengan konsisi  yang  dirasakan  terhadap  variabel- variabel.

## Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan kombinasi  analisis  Partial  Least  Square (PLS),  SEM,  dan  diagram  jalur.  Alat analisis
yang digunakan
untuk meminimalkan  proses  pengumpulan  data untuk penelitian disebut Smart-PLS 4.1.
SEM  (Structural  Equation  model) menggunakan  model  yang  berbeda  untuk menjelaskan  hubungan  antar  variabel, peneliti bertujuan untuk memberikan bukti kuantitatif  untuk  model  teoritisnya.  SEM adalah suatu teknik analisis multivariat yang menghubungkan  analisis  regresi  dan analisis  faktor  merupakan  teknik  yang bertujuan  untuk  meminimalkan  jumlah variabel  dalam  kasus-kasus  tersebut,  yang dapat  diterapkan  baik  secara  independen maupun  bersamaan..  Sedangkan  PLS (Partial  Least  Square)  merupakan  model struktural SEM berdasarkan komponen atau variabel.  PLS  mewakili  pendekatan alternatif  yang  dibangun  berdasarkan pendekatan SEM, yang menggunakan basis kovarian  untuk  menjadi  basis  varian. (Whittaker & Schumacker, 2022).

## Outer Model
Merupakan  model  pengukuran  yang dilakukan  untuk  menguji  validitas  dan reliabilitas  pada  indikator-indikator  suatu variabel.  Melalui  proses  perhitungan algoritma  dengan  menggunakan  parameter pengukuran  uji  validitas  konvergen, validitas  diskriminan  dan  uji  reliabilitas ( composite reliability dan cronbach alpha ).

## Validitas Konvergen
Berdasarkan  loading  factor  dan  nilai AVE (Average Variance Extracts), dilakukan  uji  validitas  konvergensi. Mengenai  faktor  pemuatan  standar  lebih besar  dari  0,7.  Namun  nilai  standar  AVE lebih  dari  0,5. Pemahaman  keaslian hubungan masing-masing indikator dengan konstruk atau variabel latennya dimungkinkan oleh hal ini.. Validitas Diskriminan Proses validasi
diskriminan didasarkan  pada  Kriteria Fornell-Larker dan cross  loading .  Untuk  menyesuaikan Kriteria fornell-Larker dapat menggunakan akar  AVE  untuk  menunjukkan  bahwa konstruksi  lebih  ketat  jika  dibandingkan dengan  konstruksi  dengan  variabel  lain, sedangkan  prosedur  pembebanan  silang perlu menentukan nilai suatu indikator yang lebih  ketat  untuk  setiap  konstruksi  jika dibandingkan  dengan  indikator  konstruksi lainnya. (Sekaran & Bougie, 2011).

## Uji Reabilitas Composite Reability
Pengujian  ini  berguna  untuk mengukur internal konsistensi atau reliabilitas  model  pengukuran.  Suatu variable  dapat  dikatakan  reliabel  apabila composite reliability mencapai nilai > 0.70.

## Cronbach Alpha
Untuk  memperkuat  uji  reliabilitas  maka dilakukan pula pengukuran dengan Cronbach  alpha dengan  standar  deviasi lebih  besar  dari  0,60.  Suatu  instrumen penelitian  dikatakan  dapat  diandalkan  jika koefisien Cronbach's Alpha -nya lebih besar dari 0,60. (Ghozali, 2016).
Inner Model
Inner model
merupakan model struktural  yang  berguna  untuk  mereduksi hubungan kausalitas (sebab-akibat) antara variabel laten dan variabel yang tidak dapat diubah  secara  perlahan.  Model  struktural dievaluasi dalam Smart-PLS menggunakan prosedur Bootstrapping dan Blindfolding .
Berikut  merupakan  beberapa  uji  pada model struktural, yaitu :

## R- Square
Nilai R-Square adalah konstruk
endogen koefisien determinasi. Chin (1998) menyatakan  nilai  R  square  sebesar  0,67 (kuat),  0,33  (sedang),  dan  0,19  (lemah). (Chin W, 1998).

## Path Coefficient
Path  coefficient merupakan  nilai koefisien  jalur  yang  berguna  untuk menentukan arah positif dan negatif sebuah hubungan.  Pengujian  ini  menggunakan prosedur bootsrapping.

## T- Statistik
Signifikansi  arameter  terkait  struktur dan  nilai  (T)  Ambang  batas  signifikansi yang  digunakan  adalah  sebagai  berikut: ambang  signifikansi  =10%1,65,  ambang signifikansi  =  5%  1,96,  dan  taraf signifikansi  =  1%  2,58.  Ambang  batas signifikansi statistik yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  5%  dengan  ambang batas statistik sebesar 1,96.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Lokasi Penelitian
PT Sarimelat Kencana mendirikan Pizza Hut  pada  tahun  1984  yang  merupakan
restoran  pizza  pertama  di  Indonesia.  Pizza Hut merupakan restoran makanan internasional  yang  khusus  menjual  produk pizza.  Saat  ini  Pizza  Hut  sudah  sangat mudah dijumpai di seluruh kota-kota besar di  Indonesia,  Selain  pizza  produk  yang dijual adalah pasta, snack dan minuman.
Dalam  upaya  memenuhi  kepuasan customernya, Pizza Hut kemudian meningkatkan pelayanannya dengan
mengatarkan  langsung  pizza  kepada customer.

## Hasil Penelitian
Dalam  penelitian  ini  penulis mengolah data angket kedalam bentuk data yang  terdiri  dari  10  pertanyaan  yang memiliki  variabel service  quality (X1),  6 pertanyaan  untuk  variabel product  quality (X2),  6  pertanyaan  untuk  variabel price (X3),  6  pertanyaan  untuk  variabel Behavioral Intention (Y), dan 4 pertanyaan untuk  variabel Customer  Satisfaction (Z). Angket  disebarkan  dengan  menggunakan skala likert kepada 100 responden.

## Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini merupakan  customer  Pizza  Hut  Delivery Lambung Mangkurat yang telah melakukan minimal dua kali transaksi pada Pizza Hut Delivery  Lambung  Mangkurat  yang berdomisili  di  Kota  Samarinda.  Dari  data yang telah diperoleh melalui kuesioner atau angket, karakteristik diperoleh berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, domisili dan jumlah transaksi.

## Respon Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari  hasil  penyebaran  kuesioner, diperoleh data responden berdasarkan jenis kelaminnya yaitu, sebagai berikut:
Tabel.  Jumlah  Responden  Berdasarkan
Jenis Kelamin Jenis Kelamin  Frekuensi  Presentase Laki-laki 56 56% Perempuan 44 44% Total 100 100%
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa responden  berdasarkan  jenis  kelaminnya lebih  didominasi  oleh  laki-laki  dengan jumlah  56  orang  dengan  presentas  sebesar 56%.  Sedangkan  responden  berjenis kelamin  perempuan  berjumlah  44  dengan presentase sebesar 17%.

## Responden Berdasarkan Usia
Dari  hasil  penyebaran  kuesioner, diperoleh  data  responden  berdasarkan pekerjaan yaitu sebagai berikut:

## Tabel.  Jumlah  Responden  Berdasarkan
Usia Usia Frekuensi  Presentase 17-25 68 68% 26-30 32 32% Total 100 100%
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  presentase  responden  di  dominasi oleh  responden  dengan  usia  17-25  tahun sebanyak 68 orang dengan presentase 68%, dan  selanjutnya  presentase  responden dengan  usia  26-30  sebanyak  32  orang dengan presentase 32%.

## Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dari  hasil  penyebaran  kuesioner, diperoleh  data  responden  berdasarkan pekerjaan yaitu sebagai berikut:
Tabel. Respponden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Freku ensi Presentas e Ibu Rumah Tangga 7 7% Pelajar 5 5% Mahasiswa 51 51% Wiraswasta 22 22% Karyawan Swasta 11 11% Ojek Online 4 4% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa presentase responden lebih didominasi oleh mahasiswa dengan jumlah 51 orang dengan presentase 51% kemudian wiraswasta  sebanyak  22  orang  dengan presentase  22%  ,  lalu  karyawan  swasta sebanyak 22 orang dengan presentase 22%,
kemudian  ibu  rumah  tangga  sejumlah  7 orang dqn presentas 7 %, pelajar sebanyak 5 orang  dengan  presentase  5%,  dan  yang terakhir  ojek  online  sebanyak  4  orang dengan presentase 4%.

## Responden  dengan  jumlah  transaksi  di PHD Lambung Mangkurat
Dari  hasil  penyebaran  kuesioner, diperoleh  data  responden  berdasarkan jumlah  transaksi  di  PHD  Lambung Mangkurat:

## Tabel.  Responden  Berdasarkan  Jumlah
Transaksi Jumlah Transaksi Frekuensi  Presentase Dua kali transaksi  32 32% Lebih dari dua kali  68 68% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  4.4  dapat  dilihat bahwa customer yang telah melakukan dua kali  transaksi  pada  PHD  Lambung Mangkurat  yaitu  sebanyak  32  orang  telah melakukan  dua  kali  transaksi  dengan presentase 32%, kemudia jumlah customer yang  telah  melakukan  transaksi  lebih  dari dua  kali  pada  PHD  Lambung  Mangkurat sebanyak  68  orang  dengan  presentase sebesar 56%.

## Presentase Jawaban Responden
Berdasarkan  data  hasil  kuesioner yang  telah  disebar  kepada  100  pelanggan PHD  Lambung  Mangkurat  dengan  jumlah pertanyaan sebanyak 33 pertanyaan dengan kriteria jawaban sebagai berikut.

## Tabel. Kriteria Jawaban Responden
Kriteria Keterangan SS Sangat Setuju S Setuju KS Kurang Setuju TS Tidak Setuju STS Sangat Tidak Setuju
Dengan menggunakan kriteria jawaban pada  tabel  di  atas,  yaitu  kriteria  “SS”  atau “Sangat Setuju” mendapat 5 poin, “S” atau “Setuju”  mendapat  4  poin,  “KS”  atau “Kurang  Setuju”  mendapat  3  poin,  “TS”
atau  “Tidak  Setuju”  mendapat  2  poin,  dan “STS”  atau  “Sangat  Tidak  Setuju” mendapat 1 poin. Dibawah ini dilampirkan
persentase  tanggapan  responden  terhadap masing-masing  pertanyaan  yang  telah disebarkan. Tabel. Variabel Service Quality (X1) X1 Item Nilai Total Kuesioner 5 4 3 2 1 X1.1 27% 68% 5% 100% X1.2 32% 62% 6% 100% X1.3 29% 59% 9% 3% 100% X1.4 35% 56% 9% 100% X1.5 37% 55% 8% 100% X1.6 36% 57% 7% 100% X1.7 39% 54% 7% 100% X1.8 37% 59% 4% 100% X1.9 39% 57% 4% 100% X1.10 42% 51% 7% 100% Rata-rata 35% 58% 7% 0% 100%
Sumber: Data yang diolah, Smart-PLS 2024
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa mayoritas responden yang menjawab “sangat  setuju”dengan  poin    “5”  yaitu sebesar  35%.  Dari  10  pertanyaan  yang mewakili  variabel Service  Quality (X1) terdapat  2  pertanyaan  yang  mendapat respon  postif  tertinggi  yaitu  pada pertanyaan  X1.8  ( Saya  merasa  merasa bahwa  perusahaan  atau  restoran  ini memberikan  dukungan  dengan  baik  saat saya  memiliki  pertanyaan  atau  masalah ) dengan  presentase  sebesar  96%  (hasil jumlah  skor  penilaian  4    dan  5).  Dan pertanyaan pada X1.9 ( Saya merasa merasa bahwa staf yang melayani saya mendengarkan  dengan  baik  saat  saya memiliki pertanyaan ) Sedangkan pertanyaan yang memiliki presentase positif terendah  yaitu  pertanyaan  X1.3  ( Saya
mendapatkan  pengalaman  yang  baik terkait dengan konsistensi produk ini dari waktu ke waktu ) dengan oresentase sebesar 91% ( hasil jumlah skor penilaian 4 dan 5). Dan  pertanyaan  X1.4  ( Produk  yang diberikan melebihi harapan saya dalam hal kualitas ) dengan presentase sebesar 91%.
Dapat  disimpulkan  bahwa  Pizza  Hut Delivery  Lambung  Mangkurat  telah berhasil  memberikan  pelayanan  yang  baik dan  dukungan  terhadap customer apabila mengalami kendala pada proses pemesanan produk, Namun PHD Lambung mangkurat juga harus dapat mempertahankan konsistensi  agar  tetap  selalu  dapat memenuhi  bahkan  melebihi  harapan customer dalam  hal  kualitas  produk  yang ditawarkan.
Tabel. Variabel Product Quality (X2) X2 Item Nilai Total Kuesioner 5 4 3 2 1 X2.1 27% 65% 8% 100% X2.2 41% 45% 14% 100% X2.3 37% 52% 11% 100%
X2.4 33% 52% 14% 1% 100% X2.5 40% 52% 8% 100% X2.6 37% 48% 13% 2% 100% Rata-rata 36% 52% 11% 1% 100%
Sumber: Data yang diolah, Smart-PLS 2024
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa  mayoritas  responden  menjawab “sangat  setuju”  sebesar  36%.  Dari  6 pertanyaan yang mewakili variabel product quality (X2)  terdapat  2  pertanyaan  yang mendapatkan  respon  positif  tertinggi  yaitu pada pertanyaan X2.1 ( Saya merasa bahwa variasi  produk  ini  mencakupi  bergbagai pilihan  yang  memenuhi  kebutuhan  saya ) dengan  presentase  sebesar  92%  (Jumlah hasil poin 4 dan 5) dan X2.5 ( Saya merasa bahwa  kemasan  produk  ini  terlihat menarik  secara  visual )  dengan  presentase 92%  (jumlah  pertanyaan  4  dan  5). Sedangkan  pertanyaan  yang  mendapatkan respon  positif  paling  rendah  yaitu  X2.4
( Saya  merasa  bahwa  kemasan  produk  ini memberikan  daya  tahan  yang  baik  untuk produk ) dengan    presentase  sebesar  85%. Dan  pertanyaan  pertanyaan  X2.6  ( Saya percaya  bahwa  kemasan  produk  ini mencerminkan  kualitas  didalam  nya ) dengan presentase 85%.
Berdasarkan  data  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  PHD  Lambung Mangkurat  memberikan  variasi  produk yang mencakupi berbagai pilihan sehingga dapat memenuhi segala kebutuhan customer  dan  kemasaran  produk  yang menarik  secara  visual  dapat  menambah minat customer.
Tabel. Variabel Price (X3) X3 Item Nilai Total Kuesioner 5 4 3 2 1 X3.1 26% 64% 10% 100% X3.2 34% 51% 15% 100% X3.3 34% 51% 15% 100% X3.4 31% 48% 21% 100% X3.5 35% 45% 20% 100% X3.6 36% 54% 10% 100% Rata-rata 33% 52% 15% 100%
Sumber: Data yang diolah, Smart-PLS 2024
Berdasarkan  data  pada  tebel  diatas dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  responden menjawab  “sangat  setuju”  sebesar  33%. Dari  6  pertanyaan  yang  mewakili  variabel price (X3)  terdapat  2  pertanyaan  yang mendapatkan  respon  positif  tertinggi  yaitu pada  pertanyaan  X3.1  ( PHD  menawarkan harga  dengan  pilihan  produk  yang beragam  untuk  memenuhi  berbagai kemampuan  anggaran  konsumen )  dengan presentase sebesar 90% (Jumlah hasil poin 4 dan 5) dan X3.6 ( Saya menilai ada upaya perusahaan atau restoran untuk memberikan  harga  yang  terjangkau )
dengan presentase 90% (jumlah pertanyaan 4  dan  5).  Sedangkan  pertanyaan  yang mendapatkan  respon  positif  paling  rendah yaitu  X3.4  ( Saya  merasa  promosi  yang ditawarkan  mempengaruhi  minat  saya untuk membeli produk dari PHD ).
Berdasarkan  data  diatas  maka  dapat disimpulkan  bahwa  PHD  Lambung Mangkurat  memberikan  harga  dengan berbagai  pilihan  produk  yang  dapat disesuaikan dengan kemampuan anggaran customer  dan  perusahaan  juga  berupaya memberikan  harga  yang  dapat  dijangkau
oleh  customer.  Namun  PHD  Lambung Mangkurat  juga  perlu  meningkatkan promosi  sehingga  lebih  menarik  minat
customer  untuk  datang  atau  memberli produk  yang  ditawarkan  PHD  Lambung Mangkurat. Tabel. Variabel Behavioral Intention Y Item Nilai Total Kuesioner 5 4 3 2 1 Y.1 26% 66% 8% 100% Y.2 32% 56% 12% 100% Y.3 41% 46% 13% 100% Y.4 41% 53% 6% 100% Y.5 38% 44% 13% 5% 100% Y.6 34% 50% 16% 100% Rata-rata 35% 53% 11% 1% 100%
Sumber: Data yang diolah, Smart-PLS 2024
Berdasarkan  data  pada  tabel  diatas dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  responden menjawab  “sangat  setuju”  sebesar  35%. Dari  6  pertanyaan  yang  mewakili  variabel Behavioral  Intention (Y)  terdapat  1 pertanyaan  yang  mendapatkan  respon positif  tertinggi  yaitu  pada  pertanyaan  Y.4 ( Kepuasan  saya  dengan  pengalaman  ini memengaruhi  niat  saya  untuk  membeli kembali )  dengan  presentase  sebesar  94% (Jumlah  hasil  poin  4  dan  5).  Sedangkan pertanyaan  yang  mendapatkan  respon positif  paling  rendah  yaitu  Y.3  ( Saya merasa pelayanan yang diberikan memenuhi  kebutuhan  saya  dengan  baik sehingga ingin membeli kembali). Berdasarkan data diatas maka dapat disimpulkan  bahwa  PHD  Lambung Mangkurat  telah  memenuhi  kepuasan kosumen
sehingga memberikan pengalaman yang positif dengan demikian dapat  nejadikan  customer  yang  loyal  dan melakukan  pembelian  kembali  dimasa yang  akan  datang.  PHD  Lambung Mangkurat  juga  harus  selalu  menjaga konsistensi  dalam  hal  memberikan pelayanan  kepada  customer  agar  dapat menanamkan pengalam yang baik sehingga  customer  dimasa  yang  akan datang melakukan pembelian kembali.

## Tabel. Variabel Customer Satisfaction (Z)
Z Item Nilai Total Kuesioner 5 4 3 2 1 Z.1 26% 67% 7% 100% Z.2 39% 59% 2% 100% Z.3 38% 50% 12% 100% Z.4 35% 60% 5% 100% Z.5 39% 60% 1% 100% Rata-rata 35% 59% 5% 99%
Sumber: Data yang diolah, Smart-PLS 2024
Berdasarkan  data  pada  tabel  4.10 dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  responden menjawab  “sangat  setuju”  sebesar  35%. Dari  5  pertanyaan  yang  mewakili  variabel
Customer  Satisfaction (Z)  terdapat  1 pertanyaan  yang  mendapatkan  respon positif  tertinggi  yaitu  pada  pertanyaan  Z.5 ( Kualitas  pelayanan  yang  diberikan
mempengaruhi minat saya untuk melakukan  pembelian  kembali )  dengan presentase sebesar 99% (Jumlah hasil poin 4  dan  5).  Sedangkan  pertanyaan  yang mendapatkan respon positif paling rendah yaitu  Z.3  ( Saya  merasa  bahwa  faktor seperti  kualitas  harga  mempengaruhi keputusan  saya  untuk  merekomendasikan
produk  ini)  dengan  presentase  sebesar 88%.
Berdasarkan data diatas maka dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan yang diberikan PHD Lambung Mangkurat sangat berdampak positif dalam mempengaruhi  minat  customer  untuk melakukan pembelian kembali
Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model ) Pada  tahap  penyempurnaan outer model ,  dilakukan  pemeriksaan  validitas dan  reliabilitas  terhadap  masing-masing indikator  variabel  individual,  yaitu convergent  validity dan discriminant validity terhadap reliabilitas komposit dan Cronbach’s  alpha .  Hasil  analisis  PLS
selanjutnya akan digunakan untuk memperkirakan hipotesis penelitian apabila seluruh indikator berhasil memenuhi  uji  validitas  dan  reliabilitas. Berdasarkan indikator yang menjadi tolak ukur  setiap  variabel,  maka  dapat  dibuat model PLS sebagai berikut:
Sumber: Data primer diolah,PLS 2024
Setekah dilakukan pengujian validitas pada masing-masing indikator  maka  ditemukan  hasil model PLS yaitu sebagai berikut:

## Gambar. Model PLS
Sumber : Data Primer diolah (Smart PLS 4.1) 2024.
Berdasarkan  hasil  model  PLS  di atas, tidak ada indikator yang
nilainya dibawah 0,7, artinya semua indikator  sah  dan  analisis  dapat dilanjutkan.
Uji Validitas Konvergen ( Covergent Validity )
Rule of thumb yang digunakan untuk validitas konvergent adalah loading factor > 0,7 dan Average Variance Extracted (AVE) > 0,5 Gambar. Hasil Loading Factor
Gambar. Hasil Model PLS (Algorithm)
Sumber : Data Primer diolah (Smart PLS 4.1) 2024.
Berdasarkan data pada tabel di atas terlihat bahwa setiap indikator mempunyai loading  faktor  diatas  0,07.  Hal  ini menunjukkan bahwa setiap indikator dan
dapat  melanjutkan  ke  langkah  berikutnya yaitu perhitungan invers AVE berdasarkan hasil sebagai berikut.

## Tabel. Nilai AVE
Konstruk Nilai AVE Service Quality (X1) 0.636 Product Quality (X2) 0.620 Price (X3) 0.602 Customer Satisfaction (Z) 0.689 Behavioral Intention (Y) 0.712 Rata-rata 0.655
Sumber: Data primer diolah (Smart PLS 4.1), 2024
Berdasarkan pada tabel diatas dapat dilihat  bahwa,  nilai  AVE  dari  variabel Service  Quality (0.636), Product  Quality (0.620),
Price (0.602), customer satisfaction (0.689) dan behavioral intention (0.712).  Dengan  demikian  maka seluruh variabel memiliki nilai AVE diatas
0.5,  maka  model  dapat  dianggap  baik
(Yamin & Kurniawan, 2011).
Uji Validitas Diskriminan ( Discriminant Validity )
Uji validitas diskriminan dinilai berdasarkan cross loading , pada pengujian cross loading harus menunjukkan nilai indikator yang lebih tinggi dari setiap konstruk dibanding dengan indikator pada konstruk lainnya (Sekaran & Bougie,
2011). Tabel. Hasil Cross Loading DIMENSI  BEHAVIORAL INTENTIONT CUSTOMER SATISFACTION PRICE PRODUCT QUALITY SERVICE QUALITY X1.10 0.636 0.535 0.6 0.507 0.816 X1.2 0.597 0.73 0.569 0.504 0.778 X1.3 0.571 0.539 0.379 0.581 0.704 X1.4 0.593 0.615 0.455 0.484 0.826 X1.9 0.425 0.438 0.439 0.413 0.854 X2.1 0.758 0.697 0.651 0.872 0.475 X2.2 0.667 0.731 0.562 0.811 0.495 X2.3 0.46 0.534 0.534 0.709 0.496 X2.4 0.517 0.42 0.562 0.8 0.466 X2.6 0.594 0.571 0.62 0.732 0.583 X3.1 0.582 0.653 0.73 0.735 0.41 X3.4 0.577 0.594 0.88 0.624 0.438 X3.5 0.592 0.638 0.706 0.37 0.591 Y1.1 0.702 0.834 0.744 0.669 0.622 Y1.2 0.764 0.843 0.731 0.603 0.567 Y1.3 0.703 0.708 0.716 0.62 0.459
Y1.4 0.809 0.93 0.715 0.655 0.653 Y1.5 0.763 0.821 0.483 0.626 0.717 Z1.1 0.702 0.717 0.579 0.642 0.497 Z1.2 0.76 0.643 0.628 0.486 0.655 Z1.3 0.907 0.828 0.648 0.713 0.637 Z1.4 0.902 0.781 0.586 0.734 0.615 Z1.6 0.924 0.826 0.746 0.688 0.647 Sumber: Data Primer diolah (SmartPLS 4.1), 2024 Berdasarkan pada tabel diatas, bahwa setiap indikator  nya  berkorelasi  lebih  tinggi dengan
konstraknya masing-masing dibandingkan  dengan  konstrak  lainnya, maka  dapat  dikatakan  memiliki  validitas diskriminan yang baik.

## Uji Reliabilitas (Reability)
Dalam  pengujian  reabilitas  dapat  dilihat berdasarkan pada niali cronbach alpha dan composite reliability . Dengan kriteria pada nilai cronbach  alpha ataupun composite reliability lebih  besar  dari  0.6  (Ghozali,
2016).
Tabel. Nilai Hasil Cronbach Alpha dan Composite Reliability
Konstruk Cronbach’s Alpha Composite Reliability Service Quality (X1) 0.855 0.897 Product Quality (X2) 0.847 0.890 Price (X3) 0.661 0.818 Customer Satisfaction (Z) 0.885 0.917 Behavioral Intention (Y) 0.895 0.924 Sumber: Data Primer diolah (Smart PLS 4.1), 2024 Berdasarkan pada tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha untuk variabel service  quality (0.85), product  quality (0.84), price (0.66), Customer  satisfaction
(0.88),  dan behavioral  intention (0.89).
Dengan hasil tersebut menunjukkan bahwa seluruh  konstruk  memiliki  nilai cronbach alpha yang  memenuhi  kriteria  yakni  nilai cronbach  alpha harus  memiliki  nilai  yang lebih besar dari 0.6 artinya cronbach alpha dapat diterima.
Sedangkan  nilai  pada composite reliability pada  tabel  4.14  diatas  pada variabel  service  quality (0.89), product quality (0.89), price (0.81) customer satisfaction (0.91) dan behavioral intention (0.92).  Dengan  hasil  tersebut  maka menunjukkan  hasil  seluruh  konstruk memiliki  nilai compostite  reliability yang baik. Bedasarkan hasil nilai cronbach alpha
dan composite  reliability dapat  di  katakan reliabel dan  dapat  dilanjutkan  ketahap selanjutnya.
Evaluasi  Model  Pengukuran  ( Inner Model ) Pengujian Inner  Model menggunakan prosedur Bootstrapping dalam  Smart-PLS yang  bertujuan  untuk  mengukur  hubungan sebab-akibat  antar  variabel  laten  atau variabel  yang  tidak  dapat  diukur  secara langsung.

## R-Square
Nilai  R-Square  digunakan  untuk mengetahui  variabilitas  variabel  endogen yang  mampu  dijelaskan  oleh  variabel eksogen.  Kriteria  nilai R-Square yakni sebesar  0.67  (kuat),  0.33  (moderat),  0.19 (lemah) (Chin W, 1998).
Tabel. Nilai R-Square Konstruk R- Square R- Square Adjusted Behavioral Intention 0.730 0.698 Customer Satisfaction 0.818 0.811
Sumber: Data Primer diolah ( Smart PLS 4.1), 2024
Berdasarkan pada tabel 4.14, hasil nilai R-Square  untuk Customer  Satisfaction (Z) sebesar  0.818  menunjukkan  hasil  bahwa model  penelitian  bersifat  kuat  untuk  dapat menjelesakan  variabilitas.  Maka  dapat diinterpretasikan bahwa Customer
Satisfaction (Z) dipengaruhi sebesar 81,8%
oleh service  quality (X1 ,)  product  quality (X2) dan price (X3)  serta  sisanya  sebesar 18,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Nilai R -Square untuk variabel Behavioral Intention (Y) yaitu sebesar 0.730, yang juga berarti  termasuk  dalam  katagori  moderat. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa Behavioral Intention (Y)
dipengaruhi  sebesar  73,0%  oleh service quality (X1) , product quality (X2) dan price (X3)  serta  27%  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Path Coefficient
Pengujian path-coefficient menggunakan prosedur bootsrapping yang berguna untuk
menentukan arah postif dan negatif sebuah hubungan antar konstruk atau variabel.
Tabel. Hasil Path Coefficient Konstruk Path coeffisien BEHAVIORAL INTENTIONT -> CUSTOMER SATISFACTION 0.904 PRICE -> BEHAVIORAL INTENTIONT 0.292 PRODUCT QUALITY -> BEHAVIORAL INTENTIONT 0.364 SERVICE QUALITY -> BEHAVIORAL INTENTIONT 0.311

## Sumber: Data Primer diolah (Smart PLS 4.1), 2024
Berdasarkan  pada  tabel  diatas  dapat dilihat  bahwa  seluruh  indikator  tidak  ada yang bernilai negatif yang artinya masing-
masing  indikator  memberikan  pengaruh yang positif. T-Statistik Uji  T  bertujuan  untuk  menguji signifikansi  antar    variabel.  Nilai signifikansi yang digunakan adalah tingkat signifikan = 10% 1.65, tingkat signifikan =
5% adalah 1.96
dan signifikan level 1% adalah 2.58. Nilai  tingkat  signifikan  yang digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  5%  dengan  nilai  signifikan 1.96.  Adapun  untuk  menentukan signifikan yaitu dengan nilai t-static.

## Tabel. Hasil T-Statistik
Konstruk Original Sample (O)/ Path Coefficient Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistic (|O/STDEV|) P Values Customer Satisfaction -> Behavioral Intention 0.904 0.91
0.04 22.818 0 Price -> Customer Satisfaction 0.292 0.315 0.259 1.127 0.26 Product Quality  -> Customer Satisfaction 0.364 0.363 0.166 2.194 0.028 Service Quality  -> Customer Satisfaction 0.311 0.301 0.148 2.108 0.035
Sumber: Data Primer diolah (Smart PLS 4.1), 2024
Berdasarkan  diatas  dapat  dilihat bahwa  hasil  nilai t-statistic dari service quality terhadap Customer  Satisfaction sebesar  2.108  dan p-value 0.035, product quality terhadap Customer  Satisfaction sebesar  2.194  dan p-value 0.028, price terhadap Customer  Satisfaction sebesar 1.127  dan  p-value  0.26  dan Customer Satisfaction terhadap Behavioral  Intention 22.818  dan p-value 0.  Maka  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  selutrruh  konstruk memiliki  nilai t-statistic diatas  1.96  yang berarti  seluruh  antar  konstruk  dinyatakan signifikan.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Service  Quality terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas, pengaruh  antara service  quality terhadap Customer  Satisfaction pada  Pizza  Hut Delivery Lambung Mangkurat memperoleh hasil path  coefficient sebesar  0.311.  Nilai path coefficient tersebut menunjukkan hasil nilai  positif,  yang  artinya service  quality
memberikan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap Customer  Satisfaction . Sedangkan  hasil t-statistic sebesar  2.108. Nilai tersebut lebih besar dari 1.96 dengan hasil  tersebut  maka  dapat  disimpulkan bahwa service  quality berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Customer
Satisfaction .
Service quality atau kualitas pelayanan pelanggan yang baik atau berkualitas tinggi mempunyai dampak yang signifikan dalam memenuhi  harapan  dan  tujuan  pelanggan guna  memenuhi  semacam  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  berkaitan  dengan  teori. (Lewis,  1993),  yang  mengatakan  bahwa service quality merupakan ukuran besarnya pelayanan  yang  diberikan  dalam  upaya memenuhi  kebutuhan  konsumen  dan mencapai puncak kepuasan.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan oleh (Tandijaya, 2018) yang mengatakan bahwa Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer  Satisfaction ,  jika  perusahaan berhasil  menerapkan service  quality atau
kualitas  pelayanan  yang  baik  maka kebutuhan  dan  harapakan customer akan terpenuhi
dengan demikian akan menciptakan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Product  Quality terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas, pengaruh  antara product  quality terhadap Customer  Satisfaction pada  Pizza  Hut Delivery Lambung Mangkurat memperoleh hasil path  coefficient sebesar  0.364.  Nilai path coefficient tersebut menunjukkan hasil yang  positif,  artinya product  quality memberikan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap Customer  Satisfaction . Sedangkan  hasil T-Statistic sebesar  2.194. Nilai t-statistic tersebut  lebih  besar  dari 1.96. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan  bahwa Product  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction .
Hal tersebut selaras dengan teori yang yang  dikemukakan  oleh  (philip  kotler, 2015), Product  Quality merupakan  salah satu faktor penting yang harus diperhatikan agar  produk  yang  dijual  dapat  sukses. Pasalnya, di pasar saat ini, pelanggan selalu berhati-hati  dalam  memilih  produk  yang akan memberikan hasil yang diinginkan.
Hal  ini  terkait  dengan  penelitian yang dilakukan oleh (Liliani, Priska, 2020) yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Price terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas pengaruh  antar price terhadap Customer Satisfaction pada  Pizza  Hut  Delivery Lambung  Mangkurat  memperoleh  hasil pada path  coefficient sebesar  0.292.  Nilai path coefficient tersebut menunjukkan nilai positif,  yang  artinya price memberikan dampak  positif  dan  seignifikan  terhadap Customer  Satisfaction .  Sedangkan  nilai t- statistic sebesar  1.127.  Berdasarkan  hasil tersebut  dapat disimpulkan bahwa variabel
price berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer Satisfaction .
Hasil penelitian tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Mayliz,Riri,  2019).  Menyatakan  bahwa price memberikan  pengaruh  yang  positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction .  Untuk  dapat  bersaing  dan unggul  pada  pasar  yang  kompetitif, perusahaan harus memberikan inovasi pada harga  agar  dapat  menjangkau  segala kalangan.

## Pengaruh Customer Satisfaction tehadap Behavioral Intention
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas, pengaruh  antara customer  satisfaction terhadap behavioral  intention pada  Pizza
Hut Delivery Lambung Mangkurat memperoleh  hasil path  cofficient sebesar 0.904. Nilai path coefficient tersebut di atas menunjukkan  hubungan  positif  antara customer  satisfaction  dan  behavioral intention.  Sebaliknya  berdasarkan  hasil  t- statistik  22.818.  Nilai t-statistic tersebut lebih  besar  dari  1.96.  Berdasarkan  hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap behavioral intention . Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (liliani, priska,  2020),  yang  menyatakan  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  postif dan signifikan terhadap behavioral intention

## PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan  yang  telah  dipaparkan  oleh penulis  maka  dapat  disimpulkan  dari  hasil penelitian  ini  mengenai    pengaruh  service quality, product quality dan price terhadap behavioral  intention melalui customer satisfaction pada  pizza  hut  delivery lambung mangkurat.
1. Service  Quality berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap Customer Satisfaction
2. Product Quality berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap Customer Satisfaction
3. Price berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Customer Satisfaction
4. Customer  Satisfaction berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Behavioral Intention.
Berdasarkan  pada  pembahasan  diatas, maka  penulis  memberikan  beberapa rekomendasi  atau  masukan,  sebagai berikut:
1. Pizza  Hut  Delivery  Lambung Mangkurat harus lebih mempertahankan konsistensi kualitas  pelayanan  yang  sudah mereka  lakukan  sejak  lama, sehingga dapat mempertahankan tingkat  kepercayaan customer dan  tetap  menjaga  loyalitas customer .
2. Pizza  Hut  Delivery  Lambung
Mangkurat  harus  memberikan
inovasi terbaru mengenai daftar harga menu yang dapat dijangkau  oleh customer segala kalangan,  agar  tetap  dapat mempertahanka tingkat penjualan produk. 3. PHD  Lambung  Mangkurat harus dapat mempertahan kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk  agar  dapat  selalu memenuhi kepuasan dan kebutuhan  customer  sehingga customer  tetap  merasa  puas karena kebutuhan dan keinginan nya  terpenuhi  sehingga  dapat menjadikan customer yang loyal dan melakukan pembelian kembali dimasa mendatang. 4. Para  peneliti  selanjutnya  yang akan melakukan penelitian dengan  memanfaatkan  objek penelitian dan sampel penelitian. Untuk  mencapai  hasil  yang optimal,  peneliti  juga  dapat menyesuaikan  waktu  penelitian dan durasi penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Amalia Yunia Rahmawati. (2020). PENINGKATAN VOLUME PENJUALAN  BERBASIS  BAURAN PEMASARAN  IMPROVING  SALES VOLUME  BASED  ON  MARKETING
MIX . 3 (July), 1–23.
Astuti,  D.  S.,  &  Lutfi,  M.  (2020).  Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ekobis : Ekonomi  Bisnis  &  Manajemen , 9 (2),
132–144. https://doi.org/10.37932/j.e.v9i2.64
Bahri,  S.  (2018). Metodologii  Penelitian Bisnis (E. Risanto, Ed.).
Baker,  D.  A.  J.  L.  C.  (2000).  Quality,
Satisfaction and Behavioral Intentions.
Annals of Tourism Research. Annals of Tourism Research , 27 (3). https://doi.org/http://dx.doi.org/10.101
6/S0160-7383(99)00108-5
Chandra,  T.  (2021).  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Glad Beauty  Care  Manado. Productivity ,
2 (2),
140–145. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/ productivity/article/view/34131
Fandy  Tjiptono,  Ph.  D.  (2019). STRATEGI
PEMASARAN  Prinsip  dan  Penerapan (Anastasia Diana, Ed.). Penerbit ANDI.
Indrasari,  Dr.  M.  (2019). PEMASARAN DAN  KEPUASAN  PELANGGAN . Unitomo Press.
J  Paul,  P.  J.  C.  O.  (1996). CONSUMER BEHAVIOR  Perilaku  Konsumen  dan Strategi  Pemasaran (Y.  Sumiharti, Ed.).
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).
Marketing  management (15th  ed.,). Pearson Education.
Lewis,  B.  and  Mitchell,  V.  (1990). Defining and Measuring the Quality of
Customer Service. Marketing
Intelligence  and  Planning , 8 ,  11–17. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/ EUM0000000001086
Lewis,  B.  R.  (1993).  Service  Quality
Measurement. Marketing  Intelligence & Planning , 11 , 4–12. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/ 02634509310044199 Liliani,  P.  (2020).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Makanan  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Dan  Dampaknya  Pada
Behavioral  Intention  Restoran  Top Yammie. Jurnal  Bina  Manajemen ,
8 (2), 18–48. https://doi.org/10.52859/jbm.v8i2.85 Lupiyoadi, R. (2002). Manajemen pemasaran  jasa:  teori  dan  praktik . Salemba Empat. https://openlibrary.telkomuniversity.ac
.id/pustaka/5078/manajemen- pemasaran-jasa-teori-dan-praktik.html
Maskur,  M.,  Qomariah,  N.,  &  Nursaidah. (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Harga,  Dan  Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Bengkel Mobil  Larasati  Lumajang). Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia , VI (2), 212–221.
http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index. php/SMBI/article/view/361
Mayliza,  R.  (2019).  Analisis  Customer Satisfaction  dan  Behavioral  Intention dilihat  dari  Service  Quality,  Food Quality  dan  Price/Value  di  Restoran Mcdonald’S Depok. Osf , 1–13.
Memperoleh,  U.,  Sarjana,  G.,  Universitas, P.,  Semarang,  N.,  &  Utami,  N.  T. (2020). ANALISIS  BEHAVIORAL
INTENTION  DAN  USE  BEHAVIOR DIGITAL WALLET PADA

## MAHASISWA
S1 UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG . Muharmi, H., Dessy, D., & Sari, K. (2019). Pengaruh  Service  Quality,  Food Quality, Dan Perceived Value Terhadap  Consumer  Satisfaction  Dan Behavioral Intentions. Jurnal Manajemen  Dan  Bisnis  Indonesia ,
5 (2), 193–203.
Naufaldi,  I.,  &  Tjokrosaputro,  M.  (2020).
Pengaruh  Perceived  Ease  Of  Use, Perceived  Usefulness,  dan  Trust terhadap  Intention  To  Use. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan , 2 (3),
715. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i3.958
4
Philip Kotler, K. L. K. (2009). Manajemen pemasaran (Ed. 13 ind). Erlangga.
Prof.  DR.  Ratih  Hurryanti,  M.  S.  (2005).
Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas Pelanggan (p. 129). Alfabeta.
Pujiastuti,  E.  E.,  Hadi,  L.,  &  Zahro,  S.  A.
(2020). Analisis Faktor yang Mempengaruhi  Behavior  Intention (Studi pada Wisatawan di Objek Wisata
Puthuk  Setumbu  Borobudur). Jurnal Administrasi  Bisnis , 9 (1),  55–70.
https://doi.org/10.14710/jab.v9i1.2792
7
Ramakrishnan Ramanathan. (2016). Business  and  Management  Research Institute,  University  of  Bedfordshire
Business School, Luton, UK. Emerald Insight . https://doi.org/https://www.emerald.co m/insight/content/doi/10.1108/BIJ-01- 2015-0012/full/html
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  CV. Alfabeta.
Tandijaya,  T.  N.  B.  (2018).  Analisa
Pengaruh  Service  Quality  Terhadap Behavioral Intentions Dengan Perceived  Value  Dan  Customer Satisfaction Sebagai Variabel
Intervening  Pada  Pendidikan  Tinggi.
Jurnal  Manajemen  Pemasaran , 12 (2), 84–93. https://doi.org/10.9744/pemasaran.12.2 .84-93
Weliani,  S.  (2015). Steffi  Weliani  39 .
7 (1), 39–61.