https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362

## ANALISIS KUALITAS HUBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS
Yulis Marini 1 , Dianita Ekawati 2 , Lilis Suryani 3
Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat, STIK Bina Husada Palembang 1,2,3 yulis.rsuib@gmail.com 1 dianita_ekawati@yahoo.co.id 2 lilisbdk.ms67@gmail.com 3

## ABSTRAK
Latar  Belakang: Kepuasan  pasien  merupakan  indikator  pertama  dari  standar  suatu  fasilitas kesehatan  dan  suatu  ukuran  mutu  pelayanan.  Apabila  harapan  pasien  terpenuhi  oleh  kualitas pelayanan  kesehatan  yang  bermutu,  maka  akan  timbul  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  tinggi. Sebaliknya  jika  pasien  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  pasien  akan  mencari pelayanan lain walaupun pelayanan tersebut tersedia, mudah di dapat dan mudah dijangkau pasien. Tujuan: Diketahuinya  tingkat  kepuasan  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut  peserta  BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut (RSKGM)  Provinsi Sumatera Selatan. Metode: Jenis  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  observasional  dengan  pendekatan cross sectional. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  BPJS  Kesehatan  yang  berobat  di Instalasi rawat jalan RSK  Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan. Teknik pengambilan sampel accidental  sampling dan  didapatkan  sebanyak  100  responden. Hasil :  Penelitian  ini  didapatkan hasil  bahwa  terdapat  hubungan  kepuasan  pasien  dengan  Penampilan  Fisik  ( tangibles )  p  value  = 0.001,  kehandalan  ( reliability )  p  value  =  0.006,  ketanggapan  ( responsiviness )  p  value  =  0.009, jaminan  ( assurance )  p  value  =  0.009),  perhatian  ( empathy )  (p  value  =  0.001). Saran: Upaya peningkatan  mutu  dalam  memberikan  pelayanan    Kesehatan  Gigi  dan  Mulut  merupakan  faktor yang mempengaruhi kepuasan  pasien dengan meningkatkan evalusi secara berkesinambungan dan terus menerus guna tercapainya standar pelayanan secara maksimal.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

## ABSTRACK
Background: Patient  satisfaction  is  the  first  indicator  of  the  standard  of  a  health  facility  and  a measure of service quality. If patient expectations are met by quality health services, a high level of service  quality  will  emerge.  On  the  other  hand,  if  the  patient  is  not  satisfied  with  the  service provided, the patient will look for other services even though the service is available, easy to obtain and easy for the patient to reach. Objective: To determine the level of satisfaction with dental and oral health services for BPJS Health participants at the Special Dental and Oral Hospital (RSKGM) of South Sumatra Province. Method: This type of research uses a descriptive observational method with a cross sectional research design. The population in this study is all BPJS Health patients who seek  treatment  at  the  Dental  and  Oral  Hospital  outpatient  installation,  South  Sumatera  Province. 2023. Results: This research showed that there was a relationship between patient satisfaction and physical appearance (tangibles) p value = 0.001, reliability p value = 0.006, responsiveness p value = 0.009, assurance p value = 0.009), attention (empathy) (p value = 0.001). Suggestion: Efforts to improve  quality  in  providing  dental  and  oral  health  services  are  a  factor  that  influences  patient satisfaction by increasing evaluation continuously and continuously in order to achieve maximum service standards.
Keywords : Patient Satisfaction, Dental and Oral Health Services
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362

## PENDAHULUAN
Kesehatan  adalah  hak  dan  investasi, dan  semua  warga  negara  berhak  atas kesehatannya. Berdasarkan UU RI No 36 tahun  2009    tentang  kesehatan  bahwa kesehatan  merupakan  hak  asasi  manusia dan  salah  satu  unsur  kesejahteraan  yang harus diwujudkan oleh pelayanan kesehatan.  Kebutuhan  akan  kesehatan mempengaruhi masyarakat memilih sarana  kesehatan  di  mana  masyarakat menginginkan  pelayanan  yang  terbaik untuk  dirinya.  Salah  satunya  dengan memeriksakan  dirinya  ke  rumah  sakit (Gultom, 2008).
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehtan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan
secara paripurna.
Rumah
Sakit menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,  dan  gawat  darurat.  Rumah  Sakit harus tetap mampu meningkatkan pelayanan  yang  lebih  bermutu  dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi- tingginya  (UU  RI  tentang  Rumah  Sakit, 2009).
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu yaitu  pelayanan  kesehatan  yang  mampu memuaskan setiap pengguna jasa pelayanan  sesuai  standar  pelayanan  dan standar  kepuasan  serta  kode  etik  yang telah  ditetapkan  (Sari,  2014)  Standar
Pelayanan  yang  digunakan  yaitu  Standar Pelayanan Minimal ( SPM) Rumah Sakit, Standar  Pelayanan  Minimal    juga merupakan  spesifikasi  teknis  tentang tolak  ukur  pelayanan  minimum  yang diberikan  oleh  Badan  layanan  Umum kepada  masyarakat.  Standar  kepusan pasien  dipelayanan  kesehatan  ditetapkan secara nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian
Kesehatan
Republik
Indonesia  Tahun  2016  tentang  Standar Pelayanan  Minimal  untuk  kepuasan pasien  yaitu      diatas    95  %    (Kemenkes, 2016).
Menurut Parasuraman (1990), kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan dapat dinilai berdasarkan terpenuhinya  beberapa  dimensi  mutu pelayanan kesehatan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan  terhadap  standar  mutu  yang telah  ditetapkan  dan  pemenuhan  akan kepuasan  pelanggan.  Rumah  sakit  harus memberikan  pelayanan  yang  berfokus pada  kepuasan  pelanggan.  Perbaikan kualitas pelayanan kesehatan dapat dimulai  dengan  mengevaluasi  setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk  kepuasan  pasien  (Febriani, 2012).
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
Pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut yang  berkualitas  sangat  penting  untuk menjaga  kesehatan  mulut  dan  gigi masyarakat.  Mutu  Pelayanan  Kesehatan adalah  kebutuhan  dasar  yang  diharapkan oleh semua orang. Tujuan utama pelayanan  kesehatan  adalah  mencapai hasil  yang  menguntungkan  bagi  pasien, provider,  dan  masyarakat.  Hasil  yang diinginkan  sangat  tergantung  dari  mutu pelayanan  kesehatan.  BPJS  didirikan berdasarkan Undang-Undang sebagai perubahan  keempat  Badan  Usaha  Milik Negara sesuai dengan UU No 40 tentang Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  untuk percepatan penyelenggaraan Sistem Jaminan Sosial Nasional Indonesia. BPJS dibentuk  berdasarkan  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  24  Tahun 2011  tentang  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  yang  mulai  beroperasi pada  tahun  2014.  BPJS  bertujuan  untuk memberikan  jaminan  kebutuhan  dasar hidup yang layak bagi setiap peserta atau anggota keluarga.
BPJS  Kesehatan  berperan  penting dalam  memberikan  akses  dan  pelayanan kesehatan yang merata kepada masyarakat,  termasuk  dalam  bidang pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut. Dalam penelitian Bustami (2011), terdapat tujuh dimensi kualitas pelayanan kesehatan, dan penilaian kualitas
pelayanan  umumnya  mengacu  pada konsep mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  yaitu pelayanan kesehatan yang mampu memuaskan setiap pengguna jasa pelayanan  sesuai  standar  pelayanan  dan standar  kepuasan  serta  kode  etik  yang telah ditetapkan (Sari, 2014).
Berdasarkan  hasil  data  rekam  medis di  RSKGM  Provinsi  Sumatera  Selatan melayani  peserta  pasien  BPJS  perharinya rata  –  rata  80  (delapan  puluh)  orang pasien yang memerlukan fasilitas tindakan  tingkat  lanjutan.  Metode  yang dapat digunakan untuk mengukur pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut terhadap dimensi mutu pelayanan dikenal dengan metode SERVQUAL yang dibagi menjadi 5 (lima) dimensi mutu pelayanan,  yaitu  kehandalan  ( reliability ), jaminan ( assurance ), wujud nyata ( tangibles ), empati ( empathy ), dan ketanggapan  ( responsivenes ).  Metode SERVQUAL memiliki beberapa keunggulan  yaitu  memiliki  reabilitas  dan validitas  yang  baik,  sehingga  dapat mengerti  persepsi  dan  ekspektasi  dari pelanggan  yang  dapat  meningkatkan layanan, metode ini telah dirancang untuk dapat  digunakan  pada  spektrum  layanan yang  luas,  serta  metode  ini  dapat memberikan nilai keseluruhan dari kualitas layanan dalam bentuk rata  – rata
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
dari  kelima  dimensi  yang  ada.  Menurut Zeithaml  dan  Berry  yang  dikutip  oleh Tjiptono  (2003)  ada  5  dimensi  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan, yaitu kehandalan, ketanggapan,  jaminan,  empati  dan  bukti fisik.
Menurut  Wijono,  (2008)  ada  tujuh dimensi kualitas    dalam pelayanan kesehatan,    yaitu    jaminan,    empati, reliabilitas atau kehandalan, daya tanggap, tampilan  fisik,  pelayanan  medis,  dan profesionalisme. Penilaian kualitas pelayanan  pemberi  pelayanan  kesehatan secara  umum  mengacu  pada  konsep tersebut.  Sedangkan  metode  pengukuran kualitas  pelayanan  dari  pakar  lainnya sudah  termasuk  ke  dalam  5  indikator kualitas  pelayanan  yang  dikemukakan oleh Parasuraman, yaitu tangible, reliability,  responsiveness,  assurence, dan  empathy .  Indikasi  dari  kualitas pelayanan  dapat  diukur  berdasarkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Survei kepuasan pasien menjadi  penting  dan  perlu  dilakukan bersamaan  dengan  pengukuran  dimensi kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  lain. Kemauan  atau  keinginan  pasien  dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Oleh  sebab  itu,  pengukuran  kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat (Pohan, 2007).
Berdasarkan  Peraturan  Gubernur Sumatera  Selatan  Nomor  38  Tahun  2014 tentang  Standar  pelayanan  Minimal  RS Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera  Selatan  untuk  kepuasan  pasien 90%.  Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  Dan Mulut  Provinsi  Sumatera  Selatan  telah melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam hal ini pasien yang berobat di Rumah Sakit. Berdasarkan  hasil    Survei    tersebut Kepuasan Masyarakat Tahun 2022
semester II terhadap pelayanan kesehatan  dirawat  jalan  dengan  nilai  : 89,0  (Sangat  Baik).  Pelayanan  BPJS Kesehatan  diInstalasi  Rawat    Jalan dipilih karena berdasarkan laporan kunjungan  yang  dimiliki  RSK  Gigi  dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan menunjukkan jumlah kunjungan di Instalasi rawat jalan pasien BPJS kesehatan  cukup  besar  peningkatannya pertahunn  dari  11323  di  tahun  2021 menjadi 13066 ditahun 2022.
Dalam    penelitian    lain    juga menunjukkan    bahwa    proporsi    ketidak puasan  pasien  rawat  jalan  cukup  besar, seperti  hasil  penelitian  Aziz  (2007) menunjukkan  sebesar  60,7%  pasien rawat  jalan  merasa  tidak  puas  terhadap pelayanan  Rumah  Sakit  Bhakti  Asih Tangerang.  Sehingga,  menjaga  kualitas pelayanan  rawat  jalan  perlu  diperhatikan
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
guna  memberikan  kepuasan  pada  pasien yang  berdampak  pada  loyalitas  pasien dan pendapatan rumah sakit.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  digunakan adalah  deskriptif  observasional.  desain penelitian  ini  adalah cross  sectional, dimana  desain  penelitian  ini  dengan metode pengambilan data yang dilakukan dalam  waktu  yang  bersamaan  dengan subjek yang berbeda dan waktu pengumpulan data variabel dependen dan independen  dikumpulkan  dalam  waktu yang  bersamaan  (Notoatmodjo,  2018).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  BPJS  Kesehatan  yang berobat di Instalasi rawat jalan RSK Gigi dan  Mulut  Provinsi  Sumatera  Selatan Tahun 2023. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan accidental
sampling dan  didapatkan  sebanyak  100 responden.
Pengumpulan data
dilaksanakan  pada  tanggal  05–20  Mei 2023. Data dikumpulkan dengan menggunakan  kuesioner.  Penelitian  di
lakukan  di  RS.  Khusus  Gigi  dan  Mulut Provinsi  Sumatera  Selatan  dan  telah mendapatkan  ijin  penelitian.  Analisis univariat  untuk  mengetahui  distribusi frekuensi  dan  persentase  dari  masing- masing variabel. Analisis bivariat dilakukan  tabulasi  silang  yang  bertujuan melihat hubungan antara variabel dependen  adalah  kepuasan  pasien  dan variabel  independen  yaitu tangibles , reliability , responsiveness , assurance dan empathy dengan menggunakan uji statistik “ Chi-Square ”.

## HASIL PENELITIAN

## Analisa Bivariat
Analisis bivariat untuk melihat hubungan antara variabel dependen adalah kepuasan pasien dan variabel independen menggunakan  uji  statistik  “ chi-square ”.
Derajat  kepercayaan  yang  digunakan adalah  95%  (a=0,05).  Jika  P-value  lebih kecil  dari  a  (p0,05),  artinya  teradapat hubungan  yang  bermakna  (signifikan) dari kedual variable yang diteliti.
Tabel 1.
Hubungan Penampilan Fisik ( Tangibles) terhadap Kepuasan Pasien No Tangibles Kepuasan Pasien Total p value Puas Tidak Puas n % n % n % 1 Baik 64 64 12 12 76 76 0.001 2 Kurang Baik 12 12 12 12 24 24 Total 76 76 24 24 100 100
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
Berdasarkan tabel 1 menunjukkan proporsi hubungan antara variabel tangibles  terhadap  kepuasan  pasien. Berdasarkan  hasil  uji  analisa  bivariat antara  variable  tangibles  dan  variable
kepuasan  pasien  didapatkan  p  =  0.001 kurang  dari  a  =  0.05,  memberikan  arti bahwa  terdapat  hubungan  bermakna antara tangibles dengan kepuasan pasien
Tabel 2.
Hubungan Kehandalan ( Reliability ) terhadap Kepuasan Pasien No Reliability Kepuasan Pasien Total p value Puas Tidak Puas n % n % n % 1 Baik 60 60 16 16 76 76 0.006 2 Kurang Baik 12 12 12 12 24 24 Total 72 72 28 28 100 100 Berdasarkan tabel 2 menunjukkan proporsi hubungan antara variabel
Reliability  terhadap  kepuasan    pasien. Berdasarkan  hasil  uji  analisa  bivariat antara variabel Reliability terhadap kepuasan    pasien  didapatkan  p  =  0.006 kurang  dari  a  =  0.05,  memberikan  arti bahwa  terdapat  hubungan  bermakna
antara  Reliability  terhadap  kepuasan pasien
Tabel 3.
Hubungan Ketanggapan ( Responsiveness) terhadap Kepuasan Pasien No Responsiveness Kepuasan Pasien Total p value Puas Tidak Puas n % n % n % 1 Baik 59 59 17 17 76 76 0.009 2 Kurang Baik 12 12 12 12 24 24 Total 71 71 29 29 100 100 Berdasarkan tabel 3 menunjukkan proporsi hubungan antara variabel Responsiveness terhadap kepuasan pasien didapatkan  p  =  0.009  kurang  dari  a  =
0.05,  memberikan  arti  bahwa  terdapat hubungan bermakna antara Responsiveness terhadap kepuasan pasien. Tabel 4. Hubungan Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pasien No Assurance Kepuasan Pasien Total p value Puas Tidak Puas n % n % n % 1 Baik 59 59 17 17 76 76 0.009
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
2 Kurang Baik 12 12 12 12 24 24 Total 71 71 29 29 100 100 Berdasarkan tabel 4 menunjukkan proporsi hubungan antara variabel assurance  terhadap  kepuasan  pasien. Berdasarkan  hasil  uji  analisa  bivariat antara  variabel Assurance dan  variabel
kepuasan  pasien  didapatkan  p  =  0.009 kurang  dari  a  =  0.05,  memberikan  arti bahwa  terdapat  hubungan  bermakna antara  assurance  terhadap  kepuasan pasien
Tabel 5. Hubungan Perhatian ( Empathy ) terhadap Kepuasan Pasien No Empathy Kepuasan Pasien Total p value Puas Tidak Puas n % n % n % 1 Baik 60 60 16 16 76 76 0.001 2 Kurang Baik 10 10 14 14 24 24 Total 70 70 30 30 100 100 Berdasarkan tabel 5 menunjukkan proporsi hubungan antara variabel empathy  terhadap  Kepuasan  Pasien. Berdasarkan  hasil  uji  analisa  bivariat antara  variabel  empathy  dan  variabel kepuasan  pasien  didapatkan  p  =  0.001 kurang  dari  a  =  0.05,  memberikan  arti bahwa  terdapat  hubungan  bermakna antara empathy terhadap kepuasan pasien

## PEMBAHASAN
Hubungan Penampilan Fisik
(Tangibles) Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil pengkajian diketahui  dari  100  responden  yang menjadi  sampel  penelitan.  76  responden termasuk  dalam  kategori  puas,  24 responden termasuk dalam kategori  tidak puas, sehingga dapat disimpulkan gambaran  secara  umum  pelayanan  di Instalasi  Rawat  Jalan  RSK.  Gigi  dan
Mulut  Provinsi  Sumatera  Selatan   masuk dalam  katagori  baik  dengan  nilai  76  %. Distribusi  frekuensi  variabel tangibles baik  sebanyak  76  responden  atau sebanyak 76,0%, lebih banyak dibandingkan tangibles kurang  baik sebanyak  24  responden  atau  sebanyak 24,0%.  Hasil  uji  statistik  diperoleh p value  =  0,001    maka  dapat  disimpulkan ada  hubungan  yang  signifikan  antara tangibles terhadap kepuasan pasien di RS Khusus Gigi dan Mulut Provinsi
Sumatera Selatan tahun 2023.
Hasil Penelitian ini sejalan dengan penelitian  oleh  Lusiana  et  al.  (2020), yang menunjukkan ada pengaruh reliability,  responsiveness,  assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan  konsumen  grabbike.  Selain  itu, beberapa penelitian lain juga menunjukkan  pengaruh  tangible  dan
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
responsiveness terhadap kepuasan pelanggan  pada  Garuda  Plaza  Hotel Medan  (Ade  Irma, 2020). Penelitian  ini juga  sejalan  dengan  penelitian  Lestari (2014),  yang  menyatakan  ada  hubungan antara  citra  rumah  sakit  dan  kualitas pelayanan  di  RS  Amal  Sehat  Wonogiri. Tangible merupakan  wujud  kenyataan secara  fisik  yang  meliputi  fasilitas, peralatan,  pegawai  dan  sarana  informasi atau komunikasi (Wijaya 2014).
Adapun  asumsi  peneliti  bahwa Pengukuran tingkat kepuasan pasien akan pelayanan  yang  diberikan  oleh  Institusi rumah  sakit    menjadi  tolak  ukur  dalam meningkatkan mutu pelayanan.
Teknologi  informasi  dan  komunikasi dapat  dimanfaatkan  untuk  mempercepat proses pengukuran mulai dari pengumpulan  data  hingga  mendapatkan hasil  analisis  yang  dapat  digunakan sebagai data pendukung dalam pengambilan keputusan.
Hubungan  Kehandalan  (Reliability)

## Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil  penelitian  dari  variabel reliability baik  sebanyak  72  responden atau  sebanyak  72,0%,  lebih  banyak dibandingakn reliability kurang  baik sebanyak  28  responden  atau  sebanyak 28,0%.  Hasil  uji  statistik  diperoleh p value  =  0,006  maka  dapat  disimpulkan ada  hubungan  yang  signifikan  antara
reliability terhadap  kepuasan  pasien  di RS  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Provinsi Sumatera Selatan tahun 2023.
Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. (Wijaya 2014).
Dari beberapa penelitian,
Kepuasan  pasien  terhadap  layanan  rawat inap  RSUD  Jagakarsa  tahun  2017,  hasil penelitian  ini  menunjukkan reliability berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  ( Dewi  Mustika,  2018).  Penelitian  ini sejalan dengan penelitian Setiawan (2019),  hasil  penelitian  ini  menunjukkan reliability dengan koefisien sebesar 0.040 berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Rahmi  Meutia  (2019),  kepuasan  pasien Puskesmas Langsa Lama, hasil penelitian ada hubungan reliability terhadap Kepuasan Pasien.
Asumsi  peneliti  bahwa  Informasi dari hasil pengukuran akan menjadi tolak ukur  apakah  operasional  telah  berjalan sesuai  dengan  yang  diinginkan  dan  juga menjadi acuan dalam meningkatkan mutu kualitas  pelayanan  di  kemudian  hari sebagai  ketanggapan  ( reliability )  dalam peningkatan kepuasan pasien.
Hubungan Ketanggapan (Responsiveness)  Terhadap  Kepuasan
Pasien
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
Distribusi frekuensi variabel responsiveness baik sebanyak 71 responden  atau  sebanyak  71,0%,  lebih banyak  dibandingakan responsiveness kurang baik  sebanyak 29 responden atau sebanyak  29,0%.  Hasil  uji  statistik diperoleh p value  =  0,009    maka  dapat disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara responsiveness terhadap kepuasan  Pasien  di  RS  Khusus  Gigi  dan Mulut  Provinsi  Sumatera  Selatan  tahun 2023.
Responsiveness (Ketanggapan)
Merupakan  keinginan  para  staf  untuk membantu  para  pasien  dan  memberikan pelayanan  dengan  tanggap  dan  peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan. Misalnya dalam merespon keluhan penyakit  yang  diderita  pasien  dan  dalam pengurusan biaya administrasi pasien.
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Naufal  Hilmi  Marzuq,  (2022), dengan  hasil  penelitian  menunjukkan responsiveness dimana  yang  paling berpengaruh  dan  menunjang  kepada pasien. Adapun sejalan dengan penelitian Ratna Purwaningrum (2018), hasil penelitian  ini  menunjukkan  variabel responsiveness paling  dominan  terkait dengan kepuasan pasien.
Asumsi  peneliti  bahwa  tanggapan ( responsiveness ) merupakan sarana mengukur kepuasan pasien melalui
s urvey kepuasan, perusahaan akan memperoleh  tanggapan  dan  umpan  balik secara  langsung  dari  pelanggan  dan sekaligus juga memberi tanda atau sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Hubungan
Jaminan (Assurance)

## Terhadap Kepuasan Pasien
Distribusi frekuensi variabel assurance baik  sebanyak  71  responden atau  sebanyak  71,0%,  lebih  banyak dibandingkan assurance kurang  baik sebanyak  29  responden  atau  sebanyak 29,0%.  Hasil  uji  statistik  diperoleh p value  =  0,009    maka  dapat  disimpulkan ada  hubungan  yang  signifikan  antara assurance terhadap  Kepuasan  Pasien  di RS  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Provinsi Sumatera Selatan tahun 2023.
Dari beberapa penelitian, pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  di  rawat  inap  Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke (Wilhelmina Kosnan, 2019), hasil penelitian  ini  menunjukkan assurance berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Merauke.
Assurance (Jaminan)  Merupakan kompetensi  yang  demikian  sehingga memberikan  rasa  aman  dari  bahaya, resiko  atau  keraguan  dan  kepastian
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
mencakup  pengetahuan,  kesopanan  dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki staf.
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian Erni Faturahmah (2017), dengan  hasil  penelitian  menunjukkan assurance berpengaruh terhadap kepuasan Pasien BPJS kelas III.
Asumsi peneliti bahwa ( assurance )  jaminan  kesehatan,  berupa pelayanan kesehatan perorangan, mencakup  pelayanan  promotif,  preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan  obat  dan  bahan  medis  habis pakai  sesuai  dengan  kebutuhan  medis yang diperlukan.
Hubungan Perhatian (Empathy)
Terhadap Kepuasan Pasien.
Distribusi frekuensi variabel empathy baik  sebanyak  70  responden atau  sebanyak  70,0%,  lebih  banyak dibandingkan  empathy kurang  baik sebanyak  30  responden  atau  sebanyak 30,0%.  Hasil  uji  statistik  diperoleh p value  =  0,001    maka  dapat  disimpulkan ada  hubungan  yang  signifikan  antara empathy terhadap  kepuasan  pasien  di  RS Khusus Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan tahun 2023.
Empathy merupakan  sifat  dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh  kepada  pasien,  kemudahan  dalam melakukan kontak, komunikasi yang baik dan  memahami  kebutuhan  pelanggan
secara  individual.  Diantaranya  mengenal pasian  dengan  baik,  mengingat  penyakit yang diderita pasien tersebut.
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian oleh Rismayanti (2018) dengan  hasil  penelitian  menunjukkan empathy berpengaruh  terhadap  kepuasan Pasien  di  UPTD  Kesehatan  Bojo  Baru Kabupaten Barru.
Adapun  asumsi  peneliti  bahwa Empathy (empati)  merupakan  sifat  dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh  kepada  pasien,  kemudahan  dalam melakukan kontak, komunikasi yang baik dan  memahami  kebutuhan  pelanggan secara  individual.  Diantaranya  mengenal pasian  dengan  baik,  mengingat  penyakit yang diderita pasien tersebut.

## KESIMPULAN
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkn bahwa  hasil  uji  analisa  bivariat  antara variabel ( Tangible, Reliability,
Responsivenes, Assurance, Empathy ) dan variabel  Kepuasan  Pasien  didapatkan rata-rata p = 0.0052 kurang dari a = 0.05, memberikan arti bahwa terdapat hubungan bermakna dan signifikan antara Pelayanan  Kesehatan  Gigi  dan  Mulut Terhadap  Kepuasan  Pasien  BPJS  Di Instalasi  Rawat  Jalan  RS.Khusus  Gigi dan Mulut Provinsi Sumatera Selatan.
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362

## SARAN
Upaya  peningkatan  mutu  dalam memberikan  pelayanan    Kesehatan  Gigi dan  Mulut  merupakan  faktor  yang mempengaruhi  terhadap  kepuasan  Pasien
BPJS  yang  berobat  Di  Instalasi  Rawat Jalan untuk itu perlu dilakukan perbaikan dan    evalusi  yang  berkesinambungan secara  terus  menerus  untuk  tercapinya Standar Pelayanan Minimal .

## DAFTAR PUSTAKA
Anggia  P,  Yandi  S,  Mahata  Ib,  Anggraini  E.  Kepuasan  Pasien  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  Kesehatan  (Bpjs  Kesehatan)  Terhadap  Kualitas  Dua  Fasilitas Pelayanan Kesehatan Gigi Satisfaction Of Healthcare And Social Security Agency Patients On The Quality Of Two Dental Health Services.
Anggriani Sw. Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Bpjs Kesehatan Dan Non Bpjs Kesehatan. Jisip: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. 2016 Aug 27;5(2).
Aulia  R,  Adhani  R,  Taufiqurrahman  I,  Hatta  I.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Layanan Primer Banjarmasin. Dentino: Jurnal Kedokteran Gigi. 2017;2(1):95-100.
Breemer  J.  The  Quality  Of  Services  Held  The  Social  Security  Guarantee  Agency  (Bpjs) Ketenagakerjaan  Kendari  Branch.  Journal  Of  Management  And  Economics.  2018 Jan 7;2(3).
Dewanto  I,  Lestari  Ni.  Panduan  Pelaksanaan  Pelayanan  Kedokteran  Gigi  Dalam  Sistem Jaminan  Kesehatan  Nasional.  Jakarta:  Pengurus  Besar  Persatuan  Dokter  Gigi Indonesia. 2014.
Fristiohady A, Pemudi Yd, Ihsan S, Ruslin R, Bafadal M, Nurwati N, Ruslan R. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Puuwatu Kota  Kendari  Menggunakan  Metode  Servqual.  Jurnal  Surya  Medika  (Jsm).  2020 Aug 28;6(1):6-12.
Harfika  J,  Abdullah  N.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Balance: Economic, Business, Management And Accounting Journal. 2017 Jan 25;14(01).
Hermansyah  H,  Darmana  A.  Analisis  Faktor  Yang  Memengaruhi  Kualitas  Pelayanan Kesehatan  Dengan  Metode  Servqual  Di  Puskesmas  Wilayah  Kerja    Dinas Kesehatan  Aceh  Timur  Tahun  2018.  Health  Care:  Jurnal  Kesehatan.        2019  Jun 30;8(1):58-69.
Irawan  B,  Sitanggang  Ed,  Achmady  S.  Sistem  Pendukung  Keputusan  Tingkat  Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Metode Servqual. Cess (Journal Of Computer Engineering, System And Science). 2021;6(1):10-9.
Mardiyanto  D.  Analysis  Of  Community  Perception  Of  Public  Service  Quality  In  Office Social  Insurance  Administration  Organization  Of  Health  (Bpjs  Health)  Surakarta
https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 15,  No. 2, Desember 2023, Hal. 121-132 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
City.  International  Journal  Of  Economics,  Business  And  Accounting  Research (Ijebar). 2018 Dec 30;2(04).
Mariyam S. Sistem Jaminan Sosial Nasional Melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Kesehatan (Perspektif Hukum Asuransi). Serat Acitya. 2018 Nov 8;7(2):36.
Patient  Satisfaction  Understanding  And  Managing  The  Experience  Of  Care,  Second Edition (Management Series (Ann Arbor, Mich.).2006.
Pertiwi  C.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan    Kesehatan Pengguna  Bpjs  Kesehatan.  Journal  Transformation  Of  Mandalika  (Jtm)  E-Issn 2745-5882 P-Issn 2962-2956. 2022 Jun 14;2(1):72-7.
Putri  Pa,  Handoko  Sa,  Nopiyani  Nm,  Utami  Nw,  Pertiwi  Nk.  Tingkat  Kepuasan  Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Poliklinik Gigi Dan Mulut Rsud Badung Mangusada. Bali Dental Journal. 2019 Dec 30;3(2):103-13.
Ramli  R.  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Pada Pelayanan  Kesehatan  Dipuskesmas  Teppo  Kabupaten  Pinrang.  Hibualamo:  Seri Ilmu-Ilmu Alam Dan Kesehatan. 2018 Dec 9;2(2):69-77.
Sembiring, elisabeth; sinaga, ria veronika. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum bina kasih medan. Jurnal manajemen dan bisnis , 2022, 183-204.
Sinollah,  sinollah;  masruroh,  masruroh.  Pengukuran  kualitas  pelayanan  (servqual– parasuraman)  dalam  membentuk  kepuasan  pelanggan  sehingga  tercipta  loyalitas pelanggan. Dialektika , 2019, 4.1: 45-64.
Sofyana Cr, Harahap J, Zein U. Analisis Kualitatif Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi Di Poli Klinik Gigi Dan Mulut Di Rsud Tgk Chik Ditiro   Sigli.
Journal Of Healthcare Technology And Medicine.
2020;6(2):1221-35.
Vigaretha,  Ginka;  Handayani,  Oktia  Woro  Kasmini.  Peran  Kepuasan  Pasien  Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien. 2018, 2.4: 543-552.
Wahyuningsih,  Christine  Diah;  Endrawanti,  Susilo.  Analisis  Kinerja  Petugas  Farmasi Pelayanan  Obat  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Rsud  Dr.  R.  Soedjati  Soemodiardjo Purwodadi-Grobogan. Serat Acitya , 2018, 6.1: 53.
Wijaya,  Trisnadi;  Fajriana,  Icha.  Tingkat  Kepuasan  Peserta  Jkn-Kis  Bpjs  Kesehatan  Di Kota Palembang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis , 2018, 13.2: 81-92.