http://riset.unisma.ac.id/index.php/JISoP/article/view/4998 eISSN 2656-8209 | pISSN 2656-1565 DOI: http://dx.doi.org/10.33474/jisop.v2i1.4998 Vol. 2 | No. 1 | 2020 | Hal. 19 – 30 Submit: 19 Des 2019 | Accepted: 5 Feb 2020 | Publis: 28 Feb 2020

## INOVASI LAYANAN CETAK TIKET MANDIRI UNTUK MENUNJANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Noora Fithriana¹, Salome Silmia² ¹Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang korespondensi email: noora.fithriana@unitri.ac.id
2 Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang email: salomesilmia@gmail.com

## ABSTRACT
Self-Printing Ticket has been fulfilling innovation criteria as it is able to adjust a new service. The  Self-Printing  Ticket  innovation  made  by  Indonesian  Railways  Company  and  applied  in many Indonesian central stations is an effort to improve service quality of printing a train ticket.  The  aims  of  this  research  was to  find  out  the Self-Printing  Ticket  innovation  for supporting public service quality in Malang Station, along with supporting and obstructing factors  of  such  innovation  implementation.  To  reach  the  research  aims,  this  research  used qualitative method. Primary data of this research was got from (1) interviewing informants consisting of Head of Station, Head of Commercial Service Sub-Affairs, Customer Services, and service  users  of  Self-Printing  Ticket;  (2)  documentation;  and  (3)  observing  service  room. Secondary data was taken from documents of Indonesian Railways Company. Of the research results,  found  out  that  the  machine  of  Self-Printing  Ticket  was Yogyakarta Station  Team innovation winning an annual event of Indonesian Railways Company. Based on the six service standards, the service innovation of Self-Printing Ticket in Malang Station was well applied so that  it  can  support  public  service  quality.  Supporting  factors  of  the  service  were facilities; where  the  obstructing  factors  were  internet  or  server  disruptions,  power  outage, jammed  printer,  and  prospective  passengers  misunderstanding  on  the  machine  usage  and their mistake in inputting the book code.
Keyword: service innovation; self printing ticket.

## ABSTRAK
Cetak  Tiket  Mandiri  telah  memenuhi  kriteria  sebuah  inovasi  karena  dapat  menerapkan layanan  baru.  Inovasi  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  yang  dilakukan  oleh  PT  Kereta  Api Indonesia (Persero) dan diterapkan di stasiun-stasiun besar di Indonesia merupakan upaya peningkatan  kualitas  pelayanan  dalam  mencetak  tiket  kereta  api.  Penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui inovasi layanan Cetak Tiket Mandiri untuk menunjang kualitas pelayanan publik  di  Stasiun  Malang  serta  faktor  pendukung  dan  penghambat  pelaksanaan  inovasi layanan  tersebut.  Untuk  dapat  mencapai  tujuan  yang  telah  ditentukan,  penelitian  ini menggunakan metode kualitatif. Data primer penelitian ini diperoleh melalui: (1) wawancara dengan informan yang terdiri dari Kepala Stasiun, Kasubur Komersial, Customer Service dan pengguna layanan Cetak Tiket Mandiri; (2) dokumentasi; dan (3) observasi ruangan layanan. Data  sekunder  diperoleh  dari  dokumen-dokumen  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero).  Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa mesin Cetak Tiket Mandiri merupakan inovasi dari tim Stasiun Yogyakarta yang telah menjuarai event tahunan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Berdasarkan enam standar pelayanan, inovasi layanan Cetak Tiket Mandiri di Stasiun Malang sudah  dilaksanakan  dengan  baik  sehingga  mampu  menunjang  kualitas  pelayanan  publik.
Faktor  pendukung  pelaksanaan  layanan  adalah  sarana  dan  prasarana  yang  memadai; sedangkan  faktor  penghambatnya  adalah  gangguan  internet  atau  server,  listrik  padam, printer  macet,  serta  ketidakpahaman  calon  penumpang  pada  penggunaan  mesin  dan kesalahan ketika memasukkan kode booking.
Kata Kunci: inovasi layanan; cetak tiket mandiri.

## PENDAHULUAN
Pada  sektor  transportasi,  menumbuhkan  kepercayaan  masyarakat  terhadap penggunaan  fasilitas  publik  dirasa  sulit.  Masyarakat  saat  ini  cenderung  lebih  suka menggunakan  transportasi  pribadi  daripada  transportasi  publik  karena  masyarakat kebanyakan merasa kurang nyaman dengan fasilitas yang disediakan oleh Pemerintah. Hasil survei yang dilakukan oleh “Cermati” pada  akhir tahun 2017 menunjukkan bahwa untuk transportasi sehari-hari, 53,9% masyarakat Indonesia lebih sering menggunakan kendaraan pribadi sedangkan masyarakat yang menggunakan kendaraan umum hanya 52,4% (Fitriya, 2018). Alasan masyarakat lebih suka menggunakan kendaraan pribadi daripada kendaraan umum adalah hemat, keamanan dan kenyamanan, waktu tunggu dan jarak ke tempat tujuan. Selain itu, perasaan was-was, kejadian yang kurang menyenangkan, serta kekuatiran pada tindakan  asusila  dan  kejahatan  lainnya  juga  menjadi  alasan  masyarakat  tidak  nyaman dengan  kendaraan  umum  sehingga  mereka  lebih  memilih  kendaraan  pribadi  untuk transportasi.
Dari  berbagai  macam  moda,  KRL/Kereta  masih  menjadi  primadona  transportasi publik  di  Indonesia.  28,3%  dari  6.904  orang  memilih  KRL/Kereta  sebagai  transportasi umum untuk bepergian (Fitriya, 2018). Bahkan untuk traveling , kereta api menjadi salah satu kendaraan umum andalan masyarakat karena murah dan mudah pesan tiketnya, lebih nyaman,  anti  macet  dan traveler dapat  berwisata  singkat  selama  perjalanan.  Sejak  dulu, moda transportasi darat yang dikelola PT Kereta Api Indonesia (Persero) ini sudah melayani orang untuk berpindah dari satu kota ke kota lain. Bahkan, meski sekarang pesawat terbang tampak lebih banyak dipilih untuk perjalanan jarak jauh, nyatanya, kereta api masih laris melakukan perjalanan setiap hari. (Sutandi, 2016)
Setidaknya  untuk  menarik  minat  masyarakat  terhadap  penggunaan  kendaraan umum,  Pemerintah  bersama  dengan  pihak  penyedia  jasa  transportasi  publik  perlu melakukan  inovasi-inovasi,  serta  menyediakan  sarana  dan  prasarana  yang  mendukung. Salah satu BUMN terkemuka di Indonesia yang menyediakan jasa transportasi darat adalah PT Kereta Api Indonesia (Persero). Sejak tahun 2012, PT Kereta  Api  Indonesia (Persero) terus  meningkatkan  pelayanan  guna  mengubah  wajah  perkeretaapian  Indonesia  yang diawali  dengan  mengubah  orientasi  perusahaan  dari product  oriented menjadi customer oriented dengan  empat  pilar  utama  yakni:  keselamatan,  ketepatan  waktu,  pelayanan  dan kenyamanan  pelanggan.  Dengan  perubahan  besar  pada  orientasi  itu,  PT  Kereta  Api Indonesia (Persero) pun melakukan berbagai inovasi sehingga para pengguna jasa kereta api dapat merasakan kemudahan dan manfaat atas layanan yang diberikan. Inovasi layanan untuk reservasi tiket kereta adalah yang paling terasa, dimana sejak tahun 2012 hingga kini reservasi  dan  pembelian  tiket  kereta  api  bisa  diperoleh  di  berbagai channel pembelian seperti Agen B2B (Indomaret, Alfamart, Kantor Pos, Gerai Fastpay, Pegadaian dan lain-lain), Railbox  dan  Railcard  (mesin  penjual  tiket  kereta  api  yang  ditempatkan  di  beberapa stasiun), internet reservation (www.kereta-api.co.id, www.tiket.com dan www.tiketkai.com) , Contact Center 121, Drive Thru tiket KA, aplikasi Android dan Blackberry (Ismianingtyas & Agustina, 2017), dan mesin cetak tiket mandiri (CTM) yang sudah tersedia di stasiun-stasiun besar.
Hasil-hasil  dari  inovasi  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  diantaranya  dapat dijelaskan  dengan  penelitian  Wilujeng  (2016)  bahwa  pelayanan online  reservation pada penjualan tiket kereta api cukup mudah untuk dapat dinikmati para penumpang kereta api. Informasi  yang  dihadirkan  oleh  PT  KAI  selalu update mengikuti  kondisi  yang  ada. Selanjutnya  mengenai  inovasi boarding  pass  system dari  PT  KAI.  Menurut  perspektif penyedia layanan, kemampuan, kecakapan dan keterampilan petugas, boarding pass system sudah  sangat  baik  karena  menjadi  petugas boarding bukan  tugas  utama  mereka,  namun mereka  melaksanakannya  dengan  penuh  tanggung  jawab.  Sedangkan  dari  perspektif pengguna layanan, dikatakan bahwa para petugas boarding pass telah menjalankan tugasnya dengan baik, seperti mengoperasikan scanner barcode dan memberi informasi jalur kereta, gerbong  dan  tempat  duduk  pada  masing-masing  pengguna  (Fitriana,  2014).  Bahkan  dari hasil  penelitian  Sutrisno,  Zauhar,  &  Said  (2015)  diketahui  bahwa  inovasi  Layanan  Cetak Tiket  Mandiri  yang  dilakukan  oleh  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  dan  diterapkan  di stasiun-stasiun  besar  di  Indonesia  seperti  di  Stasiun  Besar  Malang  merupakan  upaya peningkatan  kualitas  pelayanan  dalam  mencetak  tiket  kepada  penumpang  kereta  api. Layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) dapat memenuhi kriteria sebuah inovasi. Salah satu ciri inovasi adalah dapat menerapkan elemen baru seperti menerapkan produk atau  layanan baru (Sutrisno, Zuhar, & Said, 2015).
Dengan latar belakang yang telah diuraikan di atas, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk: (1) mengetahui inovasi layanan Cetak Tiket Mandiri untuk menunjang kualitas pelayanan publik di Stasiun Malang; dan (2) mengetahui faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan  inovasi  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  itu.  Dengan  kedua  tujuan  tersebut, penelitian ini difokuskan pada enam standar pelayanan publik. Keenam standar pelayanan publik  yang  dimaksud  terdiri  dari:  (1)  prosedur  pelayanan;  (2)  waktu  penyelesaian;  (3) biaya  pelayanan;  (4)  produk  pelayanan;  (5)  sarana  dan  prasarana;  dan  (6)  kompetensi petugas pemberi pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan  pertimbangan  bagi  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  dan  Stasiun  Malang  dalam pelaksanaan inovasi layanan Cetak Tiket Mandiri.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Inovasi Layanan
(Ellitan L. dan Lina A., 2009) mendefinisikan konsep inovasi sebagai perubahan yang  dilakukan  dalam  organisasi  yang  di  dalamnya  mencakup  kreativitas  dalam menciptakan produk baru, jasa, ide, atau proses baru. Dengan kata lain, inovasi dianggap sebagai proses adaptasi produk, jasa, ide, atau proses baik yang sudah ada dalam suatu organisasi maupun yang dikembangkan di luar organisasi. Dari definisi ini, inovasi juga dapat diartikan sebagai perubahan yang terencana dengan memperkenalkan teknologi dan  penggunaan  peralatan  baru  dalam  lingkup  kerja  organisasi.  Di  level  korporasi, jargon “inovasi atau mati” selalu didengungkan untuk menginspirasi para karyawan dan profesional  untuk  menghasilkan  kreasi  dan  nilai  tambah  ekonomis,  baik  dari  sisi produk/jasa,  proses,  hingga  sistem  manajemennya.  Nilai  tambah  yang  diharapkan dengan  adanya  inovasi  tidak  hanya  berupa  efisiensi,  efektivitas  dan  produktivitas semata tetapi lebih dari itu termasuk pula sinergitas, kolaborasi dan kompetisi. Dengan demikian,  inovasi  erat  hubungannya  dengan  kemampuan  untuk  memahami NEED (kebutuhan) maupun WANT (keinginan) konsumen. Inovasi erat kaitannya dengan sikap kreatif, yaitu sikap yang selalu merasa tidak puas dengan pendekatan yang lama, yang dikemas  dan  disampaikan  melalui  sarana  “teknologi”  yang  lebih  baik  (Nasution  & Kertajaya, 2018).
Berdasarkan prosesnya, inovasi dapat diklasifikasikan ke dalam dua jenis yakni: sustaining  innovation dan discontinues  innovation .  Jenis  inovasi  yang  pertama  yaitu sustaining  innovation (inovasi  terusan),  merupakan  proses  inovasi  yang  membawa perubahan  baru,  namun  dengan  tetap  mendasarkan  diri  pada  kondisi  pelayanan  dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. Ini berarti memberikan nilai tambah terhadap pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada.  Sedangkan discontinues  innovation (inovasi  terputus)  merupakan  proses  inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya. Ini berarti menciptakan sebuah produk atau sistem yang belum pernah ada untuk melakukan sebuah perubahan. Dalam kajian inovasi, PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus berupaya meningkatkan dedikasi untuk melayani negeri melalui pelayanan dan inovasi yang dilakukannya dalam aspek transportasi darat kereta api.  Dilihat  dari  kedua  klasifikasi  inovasi  yang  telah  disebutkan  sebelumnya,  yaitu inovasi terusan dan inovasi terputus, maka inovasi-inovasi yang terus dilakukan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada para  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  kereta  api,  seperti:  layanan  Cetak  Tiket Mandiri (CTM) dan online reservation merupakan sustaining innovation . Dapat dikatakan demikian  karena  proses  inovasi  yang  diselenggarakan  oleh  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero) dapat membawa perubahan layanan dan nilai tambah yang berarti, dengan tetap mendasarkan pada jasa yang sudah ada.
2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas  tidak  dapat  dipisahkan  dari  jasa  atau  pelayanan.  Groetsh  dan  Davis mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan  produk,  jasa,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan. Karena kualitas dengan pelayanan tidak dapat  dipisahkan, maka ada atribut  atau  ciri tertentu  yang  menentukan  kualitas  pelayanan  (Yulianto,  2018).  Ciri-ciri  atau  atribut- atribut  tersebut  menurut  Tjiptono,  antara  lain:  (1)  Ketepatan  waktu  pelayanan,  yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; (2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari  kesalahan;  (3)  Kesopanan  dan  keramahan  dalam  memberikan  pelayanan;  (4) Kemudahan mendapatkan pelayanan; (5) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan  lain-lan;  (6)  Atribut  pendukung  pelayanan  lainnya  seperti  ruang  tunggu  ber-AC, kebersihan dan lain-lain (Heriyanto, 2015).
Pelayanan  publik  dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan  penerima pelayanan maupun pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Pelayanan  publik  ini diselenggarakan oleh satuan kerja pemerintahan atau instansi Pemerintah, baik Pusat, Daerah,  termasuk  BUMN  dan  BUMD.  Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus memiliki  standar  pelayanan  sebagai  jaminan  kepastian  bagi  penerima  pelayanan. Standar pelayanan publik merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan/atau penerima pelayanan yang sekurang-kurangnya  meliputi:  a)  prosedur  pelayanan,  dibakukan  bagi  pemberi  dan penerima pelayanan termasuk pengaduan; b) waktu penyelesaian, ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan; c) biaya pelayanan, termasuk perincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan;  d)  produk  pelayanan,  hasil  pelayanan  yang  akan  diterima  sesuai  dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan;  e)  sarana  dan  prasarana,  penyediaan  sarana  dan
prasarana  pelayanan  yang  memadai  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik;  f) kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan,  harus  ditetapkan  dengan  tepat  berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan (Mukarom Z., 2015). Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) berorientasi  kepada  pelanggan (customer  oriented) ,  artinya  segala  bentuk  pelayanan dilakukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dan  para  pelanggan  mendapat perlakuan  dengan  sebaik-baiknya.  Pada  setiap  pelayanan  publik,  perubahan  radikal, restrukturisasi,  pemanfaatan  teknologi  informasi  dan  efisiensi  pelayanan  mempunyai pengaruh  yang  cukup  signifikan  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan (Hardiyansyah, 2018).

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian kualitatif.  Metode  penelitian  kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada filsafat  postpositivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  kondisi  obyek  yang  alamiah, (sebagai  lawannya  adalah  eksperimen)  dimana  peneliti  adalah  sebagai  instrumen  kunci, teknik  pengumpulan  data  dilakukan  secara  triangulasi  (gabungan),  analisis  data  bersifat induktif/kualitatif,  dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih  menekankan  makna  daripada generalisasi.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  agar  dapat mengetahui  pelaksanaan  inovasi  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  untuk  menunjang kualitas pelayanan publik di Stasiun Malang (Sugiyono, 2010).
Penelitian ini berlokasi di Stasiun Malang atau lebih dikenal dengan Stasiun Malang Kota  Baru,  yang  beralamat  di  Jl.  Trunojoyo  No.  10  Kiduldalem,  Klojen  Kota  Malang. Alasannya adalah karena Stasiun Malang merupakan sebuah stasiun besar yang letaknya strategis  di  Kota  Malang  dan  melayani  banyak  rute  jaringan.  Penelitian  ini  telah dilaksanakan  pada  tanggal  7  Desember  2018  sampai  dengan  6  Januari  2019,  dengan mengumpulkan  data  primer  dan  sekunder.  Data  primer  diperoleh  langsung oleh  Peneliti tanpa perantara, yaitu: dari wawancara dengan narasumber, dokumentasi dan observasi di lapangan.  Narasumber  penelitian  ini  terdiri  dari:  Kepala  Stasiun,  Kepala  Sub-urusan (Kasubur)  Pelayanan  Komersial, Customer  Service ,  serta  pengguna  layanan  Cetak  Tiket Mandiri  (CTM).  Data  sekunder  diperoleh  dari  dokumen  yang  telah  tersedia  pada  Kantor Stasiun  Malang  seperti  Profil  Stasiun,  serta  Profil  Perusahaan  dan  Laporan  Tahunan  PT Kereta Api Indonesia (Persero).
Dalam pengumpulan data, Peneliti menggunakan beberapa instrumen diantaranya: peneliti sendiri, panduan wawancara, catatan lapangan, kamera dan alat perekam. Setelah seluruh data yang dibutuhkan terkumpul, data dianalisa dengan tahapan-tahapan sebagai berikut:  (1)  Reduksi  Data,  artinya  Peneliti  merangkum,  memilih  hal-hal  yang  pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, lalu mencari tema dan polanya. (2) Penyajian Data, yaitu Peneliti menyajikan data dalam bentuk uraian singkat. (3) Penarikan Kesimpulan, yaitu temuan baru yang didapatkan oleh Peneliti dalam bentuk gambaran pelaksanaan inovasi layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  di  Stasiun  Malang.  Demi  keabsahan  data,  Peneliti menjalankan  penelitian  triangulasi  secara  tekun.  Artinya,  setelah  mewawancarai narasumber  di  lokasi  penelitian,  Peneliti  kemudian  mengeceknya  dengan  melakukan observasi  atau  dokumentasi.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini  dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dilihat dari sejarahnya, jaringan jalan kereta api sudah memasuki Malang sejak tahun 1876.  Pada  1880 Verenigde  Spoorwegenbedrifj mengembangkan  jalur  kereta  api  di  Pulau Jawa (PT. KAI Indonesia, 2013). Pada tahun 1914, jurusan yang ada adalah Surabaya-Malang yang  dihubungkan  dengan  empat  buah  kereta  api,  dua  dari  arah  Kota  Malang  dan  dua berangkat dari arah Surabaya (Santoso, Safrilia, & Tutuko, 2018). Pada awalnya, bangunan Stasiun Malang berada di sisi timur stasiun yang sekarang. Dengan rancangan seperti ini, penumpang yang baru turun dari kereta api akan disajikan pemandangan indah di sebelah barat,  yaitu  gunung  Panderman.  Karena  bangunan  stasiun  ini  dirasa  tidak  mampu  lagi menampung jumlah penumpang yang terus meningkat, maka dibuatlah bangunan baru yang lebih besar di sisi barat emplasemen (di seberang bangunan stasiun semula). Bangunan baru ini kemudian terus dipakai hingga sekarang.
Jasa yang dihasilkan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) diantaranya mencakup angkutan penumpang menggunakan kereta api, yang mencakup angkutan rute jarak jauh, jarak  menengah  dan  jarak  pendek.  Untuk  jasa  angkutan  penumpang  jarak  jauh  dibagi menjadi  angkutan  penumpang  kelas  eksekutif,  bisnis  dan  ekonomi.  Jasa  lainnya  adalah angkutan barang menggunakan kereta api, yang mencakup angkutan peti kemas, batu bara, parsel, barang curah dan barang jenis lain (PT. KAI Indonesia, 2013). Dengan jasa-jasa yang dihasilkan  oleh  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  ini,  fungsi  dari  Stasiun  Malang  adalah sebagai  tempat  naik-turun  penumpang  dan  tempat  pelayanan  angkutan  penumpang  dan angkutan  barang.  Sejak  tahun  2012,  pencapaian-pencapaian  atas  jasa  yang  dihasilkan semakin  memantapkan  langkah  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  sebagai  perusahaan perkeretaapian yang siap bertumbuh melalui proses. Tetapi, ada tantangan berat di tengah persaingan jasa transportasi melanda usaha perkeretaapian. Contohnya, untuk penumpang kelas  eksekutif,  pesaing  produk  substitusi  datang  dari  perusahaan  penerbangan  yang menawarkan  biaya  murah  dan  kecepatan  waktu  tempuh  penerbangan.  Sedangkan  untuk kereta api kelas bisnis dan ekonomi, ancaman datang dari jasa transportasi darat, seperti: bus, travel dan persewaan mobil jarak jauh yang menawarkan fleksibilitas, mobilisasi dan privasi tinggi.
Guna menghadapi tantangan persaingan usaha,  PT Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan peningkatan pelayanan melalui beragam inovasi. Sejak tahun 2012,  PT Kereta Api Indonesia (Persero) mulai mengimplementasikan sistem ticketing . Pada 2013, PT Kereta Api Indonesia (Persero) menambah akses pemesanan tiket dan menyediakan fasilitas Cetak Tiket Mandiri (CTM). Melalui layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM), calon penumpang yang telah membeli tiket kereta dari agen maupun channel alternatif lain dan telah mendapatkan kode booking dapat  mencetak sendiri tiket kereta api melalui fasilitas mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM).
1. Inovasi Layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) Untuk Menunjang Kualitas Pelayanan Publik Di Stasiun Malang
Mesin  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  merupakan  inovasi  dari  tim  Stasiun Yogyakarta, Daop 6 Yogyakarta yang juga telah menjuarai event tahunan Innovation & Improvement Award (II A) 2013, yang diselenggarakan oleh Unit Quality Assurance PT KAI.  Dengan  munculnya  inovasi  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM),  berarti  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  telah  membuat  sebuah  perubahan  yang  terencana  dengan memperkenalkan  teknologi  dan  penggunaan  peralatan  baru  dalam  lingkup  kerja organisasinya. Dalam Profil Perusahaan, disebutkan bahwa pada pengembangan tahap pertama,  mesin  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  ditempatkan  di  beberapa  stasiun  besar seperti Stasiun Gambir, Jakarta Kota, Pasar Senen, Bandung, Tugu Yogyakarta, Semarang Tawang,  Surabaya  Gubeng,  Surabaya  Pasar  Turi,  Cirebon,  Purwokerto.  Selanjutnya,
hampir  seluruh  stasiun  di  seluruh  Daop  dan  Divre  sudah  dilengkapi  dengan CTM.  Di Stasiun Malang, layanan Cetak Tiket Mandiri sudah ada sejak bulan Juli 2014 (Sutrisno, Cahyono, & Qomariah, 2017). Munculnya inovasi layanan ini tentu saja dapat menunjang peningkatan kualitas pelayanan publik di Stasiun Malang.
Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  memiliki  standar  pelayanan, sebagai  jaminan  adanya  kepastian  bagi  pemberi  di  dalam  pelaksanaan  tugas  dan fungsinya  dan  bagi  penerima  pelayanan  dalam  proses  pengajuan  permohonannya (Hardiyansyah,  2018).  Untuk  mengetahui  penyelenggaraan  layanan  yang  telah diberikan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) melalui Cetak Tiket Mandiri (CTM) yang telah disediakan di Stasiun Malang, Peneliti menggunakan enam standar pelayanan publik. Standar pertama ialah prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan termasuk pula pengaduan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Prosedur pelayanan Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  adalah  sudah  baku  dan  tersedia  di  ruang  layanan, sebagaimana terlihat pada Gambar 1. Hal ini dimaksudkan agar calon penumpang yang akan mencetak tiket dapat melakukannya dengan lebih mudah. Berdasarkan prosedur pelayanan  yang  sudah  ditempel  di  ruang  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM),  calon penumpang  harus  melakukan  langkah-langkah  pencetakan  tiket  sebagai  berikut:  (1) ketik  kode  booking/kode  pembayaran  yang  tertera  pada  struk  terlebih  dahulu;  (2) kemudian ketik nomor telepon atau nomor kartu identitas sesuai dengan nomor yang digunakan  pada  saat  pemesanan;  (3)  klik  cari;  (4)  muncul  tampilan  info  data penumpang; (5) klik cetak; (6) ambil tiket yang tercetak; (7) struk dimasukkan ke kotak yang  telah  disediakan;  dan  (8)  proses  selesai.  Dengan  mengikuti  langkah-langkah tersebut,  proses  mencetak  tiket  sangatlah  mudah.  Jika  masih  ada  penumpang  yang merasa kesulitan dalam mengikuti prosedur layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM), dapat langsung  menghubungi  bagian Customer  Service .  Hasil  wawancara  dengan  salah  satu pengguna  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  juga  menunjukkan  bahwa  pengguna sudah memahami prosesnya karena “prosedur dari layanan Cetak Tiket Mandiri sudah dilampirkan  berhadapan  dengan  mesin  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  sehingga penumpang dengan mudah mencetaknya” (Wawancara pada 18 Desember 2018, Pukul 11:30 WIB). Dengan demikian, dapat diketahui bahwa prosedur pelayanan Cetak Tiket Mandiri  (CTM)  telah  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  layanan  dan  disediakan berhadapan dengan mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM) di Stasiun Malang.
Gambar 1. Layanan Cetak Tiket Mandiri (Self-Printing Ticket)

## Sumber: Data Primer, 2018
Standar pelayanan kedua adalah waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian, termasuk pengaduan.
Dapat  diketahui  bahwa  waktu  penyelesaian  pencetakan  tiket  dengan  layanan  Cetak Tiket  Mandiri  (CTM)  adalah  sangat  cepat,  yakni  “ 2  sampai  3  detik  tiketnya  langsung keluar”  (Wawancara  dengan  Kepala  Stasiun  Malang  pada  17  Desember  2018,  Pukul 10:35 WIB). Bahkan “ jangka waktu penyelesaian lebih cepat tidak membutuhkan waktu yang  lebih  lama,  jika  tidak  ada  kendala” (Wawancara  dengan  Kepala  Sub-urusan Pelayanan Komersial pada 12 Desember 2018, Pukul 12:30 WIB). Jadi, kecepatan waktu penyelesaian  layanan  cetak  tiket  secara  mandiri  ini  adalah  untuk  proses  pencetakan tiket  kereta  api  jika  tidak  ada  sesuatu  kendala  apapun.  Meskipun  begitu,  jika dibandingkan  dengan  waktu  penyelesaian  pencetakan  tiket  manual  di  loket  stasiun, maka mencetak tiket di layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) akan lebih efektif dan efisien bagi para calon penumpang.
Standar  pelayanan  ketiga  ialah  biaya  pelayanan.  Biaya  pelayanan  adalah  tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Dalam layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) di Stasiun Malang diketahui bahwa biaya cetak tiket secara mandiri adalah gratis, tidak ada biaya administrasi tambahan apapun. Hal ini ditegaskan oleh Kepala Stasiun bahwa “pihak instansi penyelenggara pelayanan Cetak Tiket Mandiri, tidak mengenakan biaya sepeser pun kepada masyarakat  yang hendak mencetak tiket di mesin layanan Cetak Tiket Mandiri” (Wawancara pada 11 Desember 2018, Pukul 14:00 WIB). Artinya, para calon penumpang yang telah membeli tiket secara daring melalui laman, aplikasi, telepon  resmi,  serta channel eksternal  yang  bekerja  sama  dengan  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  dapat  mencetak  tiketnya  di  mesin  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri (CTM) secara gratis.
Standar pelayanan keempat ialah produk pelayanan atau hasil pelayanan yang akan diterima oleh pengguna. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa produk pelayanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) di Stasiun Malang adalah tiket karena hanya tiket yang hingga saat ini dapat dilayani pada layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM). Jadi, produk layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) di Stasiun Malang berupa tiket tercetak. Para calon penumpang  yang  sudah  membeli  tiket  kereta  api  secara  daring  saja  yang  akan mendapatkan  produk  layanan  ini.  Contoh  tiket  kereta  api  sebagai  produk  pelayanan pencetakan tiket secara mandiri dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini:

## Gambar 2. Produk Layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) Sumber: Data Primer, 2018
Standar pelayanan kelima adalah sarana dan prasarana. Pada layanan Cetak Tiket Mandiri  (CTM),  hal  ini  dimaksudkan  sebagai  penyediaan  sarana  dan  prasarana pelayanan yang memadai oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) dan Stasiun Malang. Mengenai  sarana-prasarana  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM),  Kepala  Stasiun mengatakan “ sudah cukup lengkap yaitu terdiri dari 2 buah perangkat komputer dengan layar touch-screen (layar sentuh) dan printer yang langsung bersambung dengan server pusat secara real time ” (Wawancara pada 13 Desember 2018, Pukul 12:25 WIB). Selain itu, berdasarkan hasil observasi diketahui bahwa layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM)
dilengkapi  dengan  ruangan  tunggu  ber-AC  sehingga  calon  penumpang  dapat  merasa nyaman  ketika  menggunakan  layanan  ini.  Dengan  demikian,  dapat  diketahui  bahwa sarana  dan  prasarana  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  sudah  memadai  karena terletak di ruangan ber-AC  dengan dilengkapi dua buah komputer layar sentuh yang langsung tersambung dengan server pusat PT Kereta Api Indonesia (Persero) secara real time dan alat pencetak tiket.
Standar pelayanan keenam adalah kompetensi petugas pemberi pelayanan yang ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku  yang  diperlukan  dalam  melaksanakan  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM). Berdasarkan  hasil  observasi,  mesin  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  dapat  melayani permintaan  pelanggan  dengan  baik.  Tetapi,  petugas  stasiun  juga  tidak  tinggal  diam untuk  membantu  pelanggan.  Menurut  seorang  pengguna  layanan, “ petugas  yang melayani  cukup  ramah,  baik  dalam  melayani  serta  memberi  arahan  terkait  tahapan maupun  prosedur  kepada  masyarakat/penumpang  dalam  mencetak  tiket  di  mesin l ayanan Cetak Tiket Mandiri” (Wawancara pada 18 Desember 2018, Pukul 11:24 WIB). Dengan  demikian,  dapat  diketahui  bahwa  petugas  pelayanan  berkompeten  dalam memberikan arahan agar calon penumpang dapat melakukan pencetakan tiket secara mandiri.
Layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) dapat dikatakan sebagai sustaining inovation (inovasi yang berkelanjutan) karena PT Kereta Api Indonesia (Persero) tetap konsisten mendasarkan dirinya pada jasa transportasi darat dan usaha perkeretaapian, dengan produk-produk  angkutan  penumpang  dan  barang,  serta  sejenisnya  dengan  lebih berkualitas.  Sebagai  sebuah  inovasi  yang  berkelanjutan,  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri (CTM)  memang  membawa  perubahan  berinteraksi  dengan  penumpang  dalam  hal mencetak tiket, akan tetapi layanan ini tidak membawa perubahan secara menyeluruh dalam  berinteraksi  kepada  penumpang  kereta  api  (Sutrisno  et  al.,  2015). Penyelenggaraan  inovasi  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  di  Stasiun  Malang berdasarkan  enam  standar  pelayanan  adalah  sudah  baik.  Dapat  dikatakan  demikian karena prosedur pelayanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) telah baku, waktu penyelesaian sangat  cepat,  biaya  pelayanan  gratis,  produk  tiket  tercetak  baik,  sarana-prasarana memadai  dan  petugas  stasiun  mampu  mengarahkan  calon  penumpang  untuk  dapat mengoperasikan dan mencetak tiketnya secara mandiri.
Sebuah inovasi tidak hanya ditujukan untuk mengurangi biaya produksi semata, tetapi banyak berhubungan juga dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan, merancang  produk  yang  lebih  baik,  mengusahakan  daur  hidup  produk  yang  lebih panjang, dan merespon kebutuhan serta tuntutan pelanggan (Nasution AH; Kertajaya H, 2018).  Penyelenggaraan  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  sesuai  dengan  tujuan inovasi  adalah  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta  dapat memberikan nilai tambah atau menunjang kualitas pelayanan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Sebelum diterapkannya inovasi layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) di Stasiun Malang, seorang calon penumpang kereta api harus mencetak tiketnya di loket. Apabila si calon penumpang mencetak tiket di loket stasiun, maka waktu yang dibutuhkan sudah pasti sangat lama karena mereka harus mengantri dengan calon penumpang lainnya. Belum lagi jika banyak calon penumpang ingin melakukan pembelian tiket, pembatalan atau bahkan pengembalian uang tiket kereta api di loket stasiun. Dengan inovasi layanan Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM),  proses  pencetakan  tiket  kereta  api  di  Stasiun  Malang menjadi lebih singkat, tidak antri dan tidak berbelit-belit seperti yang diharapkan oleh penerima  layanan.  Sehingga,  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  dapat  menunjang kualitas  pelayanan  di  Stasiun  Malang  menjadi  lebih  efektif,  efisien  dan  mampu
mensinergikan  antara  teknologi  dengan  kebutuhan  calon  penumpang.  Hal  ini dikarenakan calon penumpang kereta api tidak hanya mendapatkan kemudahan dalam memesan  tiket  tetapi  juga  dapat  mencetak  sendiri  tiketnya,  dengan  pelayanan  yang sederhana, cepat dan tanpa biaya tambahan.
2. Faktor  Pendukung  Dan  Penghambat  Pelaksanaan  Inovasi  Layanan  Cetak  Tiket Mandiri (CTM) Di Stasiun Malang Inovasi  adalah creative  way  of  life untuk  tetap survive dan sustain di  era persaingan global. Dengan berbagai inovasi yang telah dilaksanakannya, PT Kereta Api Indonesia (Persero) dapat berjaya, serta dapat bertahan dari kerasnya persaingan usaha transportasi  publik  (Nasution  AH;  Kertajaya  H,  2018).  Meski  demikian,  pelaksanaan inovasi tidak terlepas dari adanya faktor-faktor pendukung dan penghambat. Begitu pula inovasi layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM), terdapat faktor pendukung dan penghambat dalam  pelaksanaannya  di  Stasiun  Malang.  Dari  hasil  penelitian  ini,  dapat  diketahui bahwa  faktor  pendukung  pelaksanaan  layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  di  Stasiun Malang  adalah  sarana  dan  prasarana  yang  terdiri  dari:  ruangan  ber-AC,  dua  buah komputer  layar  sentuh,  dengan  teknologi  yang  langsung  tersambung  dengan server pusat  secara real  time dan  mesin  pencetak  tiket.  Komputer  berteknologi  yang tersambung  dengan server PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  secara real  time dapat mempermudah calon penumpang yang ingin mencetak tiket dengan layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM).
Meskipun layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) di Stasiun Malang ini mudah dan tidak  memerlukan  keahlian  khusus  dalam  penggunaannya,  “akan  tetapi  pada pelaksanaannya  masih  ada  saja  penumpang  yang  belum  mengerti  cara menggunakannya. Selain itu, jika terjadi gangguan internet ataupun listrik padam, maka data  penumpang  tidak  akan  keluar  sehingga  tiket  tidak  dapat  dicetak.”  (Wawancara dengan Customer  Service pada  18  Desember  2018,  Pukul  11:18  WIB)  Hambatan  ini ditambah  lagi  dengan  kode  booking  sekali  pakai  yang  “apabila  penumpang  salah memasukkan kodenya atau terjadi hambatan  pada saat proses layanan seperti printer tidak mau mencetak tiket ataupun terjadi gangguan internet sehingga data penumpang tidak  keluar,  maka  penumpang  harus  melakukan  cetak  tiket  secara  manual  di  loket stasiun atau customer service ” (Wawancara dengan Customer Service pada 15 Desember 2018, Pukul 13:00 WIB). Jadi, dapat diketahui bahwa faktor penghambat pelaksanaan inovasi layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) di Stasiun Malang berasal dari dalam dan luar. Faktor penghambat dari dalam adalah gangguan internet/ server , listrik padam dan printer macet sehingga mengakibatkan mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM) tidak dapat berfungsi. Sementara itu, faktor penghambat dari luar adalah calon penumpang yang belum mengerti cara pengoperasian mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM) atau kesalahan calon penumpang dalam memasukkan kode booking sehingga proses pencetakan tidak dapat berjalan. Guna mengatasi faktor penghambat dari luar, perlu kiranya PT Kereta Api Indonesia  (Persero)  dan  Stasiun  Malang  menyediakan  loket  pelayanan  khusus  bagi pelanggan  dengan  kebutuhan  khusus  dan  usia  lanjut  yang  mana  mereka  akan  sangat merasa kesulitan jika menggunakan mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM). Di Stasiun Malang perlu  adanya  penambahan  loket  khusus  untuk  lansia  (Nasikhah,  2019)  karena mengingat tidak semua calon penumpang kereta api mampu mengikuti perkembangan teknologi, seperti halnya lansia dan difabel. Sedangkan untuk faktor penghambat dari dalam  harus  bisa  diatasi  oleh  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  dan  Stasiun  Malang dengan melakukan pemeliharaan berkala pada teknologi dan mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM).

## KESIMPULAN
Cetak  Tiket  Mandiri  (CTM)  merupakan  sebuah  inovasi  layanan  yang  telah terselenggara  dengan  baik  dan  mampu  menunjang  kualitas  pelayanan  perkeretaapian  di Stasiun  Malang.  Berdasarkan  enam  standar  pelayanan,  prosedur  layanan  Cetak  Tiket Mandiri  (CTM)  sudah  baku  dan  tersedia  berhadapan  dengan  mesin  cetak,  waktu penyelesaian  layanan  dalam  hitungan  detik,  biaya  pelayanan  gratis,  produk  pelayanan berupa tiket tercetak baik, sarana-prasarana sudah memadai dan petugas stasiun kompeten dalam  membantu  calon  penumpang  untuk  menggunakan  layanan  ini.  Faktor  pendukung pelaksanaan layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM) adalah sarana dan prasarana sedangkan faktor penghambatnya adalah gangguan internet atau server , listrik padam, printer macet, serta  ketidakpahaman  calon  penumpang  dalam  penggunaan  mesin  Cetak  Tiket  Mandiri (CTM) dan kesalahan calon penumpang ketika memasukkan kode booking sekali pakai.

## DAFTAR RUJUKAN
A.  Caroline  Sutandi.  (2016).  Kereta  Api  Cepat  di  Indonesia  sebagai  Transportasi  Massal.
Majalah Parahyangan , 2 – 5. Retrieved from http://unpar.ac.id/wp- content/uploads/2016/04/Majalah-Parahyangan-2016020302.pdf Ellitan L. dan Lina A. (2009). Manajemen Inovasi Transformasi Menuju Organisasi Kelas Dunia (1st ed.). Bandung: Alfabeta.
Fitriana,  D.  N.  (2014).  Inovasi  Pelayanan  Publik  BUMN  (  Studi  Deskriptif  tentang  Inovasi Boarding Pass System dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya ). Kebijakan Dan Manajemen Publik , 2 (1), 1 – 10.
Fitriya.  (2018).  Hasil  Survei:  Ternyata  Transportasi  Umum  Ini  yang  ‘Digandrungi’  Orang Indonesia. Cermati.Com .  Retrieved  from  https://www.cermati.com/artikel/hasil- survei-ternyata-transportasi-umum-ini-yang-digandrungi-orang-indonesia Hardiyansyah.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  dimensi,  Indikator  dan Implementasinya . Yogyakarta: Gava Media.
Heriyanto,  I.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Produk,  Harga,  Distribusi  Dan  Promosi  Terhadap Keputusan Pembelian Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi , Bisnis & Entrepreneurship , 9 (2), 80 – 101. Retrieved from http://ejournal.borobudur.ac.id/index.php/1/article/view/448/444
Ismianingtyas, R., & Agustina, I. F. (2017). Kualitas Pelayanan Transportasi di PT Kereta Api Indonesia  (Persero)  Kabupaten  Sidoarjo. JKMP  (Jurnal  Kebijakan  Dan  Manajemen Publik) , 5 (1), 125 – 140. https://doi.org/10.21070/jkmp.v5i1.1319 Mukarom Z., L. M. W. (2015). Manajemen Pelayanan Publik . Bandung: Pustaka Setia.
Nasikhah,  M.  A.  (2019).  Inovasi  Pelayanan  Transportasi  Publik  Berbasis  Teknologi Informasi. Jurnal  Inovasi  Ilmu  Sosial  Dan  Politik  (JISoP) , 1 (1),  26 – 37. https://doi.org/10.33474/jisop.v1i1.2670
Nasution AH; Kertajaya H. (2018). Inovasi . Yogyakarta: Andi Offset.
PT. KAI Indonesia. (2013). Laporan Tahunan (Annual Report) 2013: Transformasi Menuju Pelayanan  Primatransformation  to  Service  Excellence.  Retrieved  from https://ppid.kai.id/files/referensi/annualreoprtptkaitahun2013.pdf
Santoso, I., Safrilia, A., & Tutuko, P. (2018). Konservasi Bangunan Stasiun Kota Baru Malang. In S. Y. T. Supriyono, VG Sri Rejeki (Ed.), Prosiding Temu Ilmiah IPLBI 2018 (pp. 51 – 57). Semarang. https://doi.org/10.32315/ti.7.h051 Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif dan R & D) . Bandung: Alfabeta.
Sutrisno,  Cahyono,  D.,  &  Qomariah,  N.  (2017).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  ,  Kepercayaan Serta  Citra  Koperasi  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Anggota. Jurnal  Sains
Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.
Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 7 (2), 157 – 174. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.32528/smbi.v7i2.1230
Sutrisno,  M.  R.  D.  S.,  Zuhar,  S.,  &  Said,  A.  (2015).  Inovasi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan Publik  (Studi  Pada  Layanan  Cetak  Tiket  Mandiri  di  Stasiun  Besar  Malang). Jurnal Administrasi Publik , 3 (11), 1814 – 1820. Retrieved from http://administrasipublik.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jap/article/view/105
0
Yulianto, A. R. (2018). Tinjauan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Jurnal
Ekonomi , 20 (2), 241 – 258. Retrieved from http://ejournal.borobudur.ac.id/index.php/1/article/view/448/444