## PENGARUH KOMPETENSI PUSTAKAWAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS JEMBER

## INFLUENCE OF LIBRARY COMPETENCY OF SERVICE COURSE LIBRARY OF JEMBER UNIVERSITY
Khusnun Nadhifah, Pustakawan UPT Perpustakaan Universitas Jember Jl. Kalimantan 37 Jember Jawa Timur 68121 Email: Khusnun.Library@gmail.com ; 082333118148

## ABSTRACT
ASEAN Economic Community (AEC), ), triggers intense competition for labor. This requires  the  quality  of  human  resources,  including  competent  librarians  who  can provide satisfying service quality.Facing these conditions, we need quality services that  can  satisfy  library  users  /  users,  namely  competencies  of  librarians.  Actual conditions shows the visitor dissatisfaction to UNEJ Library service. This study aims to analyze the effect of librarian competence on service quality, using quota sampling method with quantitative approach of 11,528 library visitors from January to February 2019 and 100 respondents as a sample. By analysis using SmartPLS 2 (Partial Least Square) software, it is known that librarian competence significantly influences the service quality with a percentage of 83.1%. The greatest value is shown in knowledge indicator,  the Librarian understands about service (X1.1) with a percentage of 76%. Whereas, Librarian Competency variable (X) which has an indirect effect on service quality is the Librarian Indicator Fun in Serving (X2.1) of 92.12%.
Keywords : librarian competence, service quality, library

## ABSTRAK
Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA), memicu persaingan ketat terhadap tenaga kerja. Untuk itu diperlukan kualitas SDM, termasuk pustakawan yang kompeten yang dapat memberikan kualitas  layanan  yang  memuaskan..  Kondisi  lapangan  menunjukkan ketidakpuasan  pengunjung  pada  layanan  Perpustakaan  UNEJ.  Penelitian  ini bertujuan menganalisis pengaruh kompetensi pustakawan terhadap kualitas layanan. Penelitian  menggunakan  metode  sampling    kuota,  dengan  pendekatan  kuantitatif pada  11.528 populasi pengunjung perpustakaan bulan Januari-Pebruari 2019 dan sampel berjumlah 100 responden. Dengan analisis menggunakan software SmartPLS 2 (Partial  Least  Square)    diketahui  bahwa  Kompetensi  Pustakawan  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  Kualitas  Layanan  dengan  peresentase  83,1%.  Nilai terbesar  ditunjukkan  pada  indikator  pengetahuan,  yaitu  Pustakawan  memahami tentang pelayanan (X 1.1 ) dengan persentase 76%. Sedangkan, variabel Kompetensi Pustakawan (X)  yang berpengaruh secara tidak langsung terhadap kualitas layanan adalah pada indikator Pustakawan Menyenangkan dalam Melayani (X2.1)  sejumlah 92,12%.
Kata Kunci : kompetensi pustakawan, kualitas layanan, perpustakaan

## PENDAHULUAN
Masyarakat Ekonomi  ASEAN  (MEA) merupakan  pasar  bebas    yang  memberikan dampak  positif  pada  masyarakat  Indonesia yaitu  membuka  lapangan  pekerjaan  baru, kemudahan  mencari  pekerjaan  di  negara ASEAN. Sedangkan dampak negatifnya adalah tenaga  kerja  asing  dengan  mudah  masuk  ke Indonesia  sehingga  terjadi  persaingan  ketat terhadap tenaga kerja (Prasetyo, 2012). Salah satu  isu  terkait  implementasi  MEA  adalah kesiapan  sumber  daya  manusia  (SDM). Untuk  itu  diperlukan  pembenahan  kualitas SDM  sebagai  faktor  penentu  keberhasilan pembangunan  dan  kemajuan  suatu  bangsa. (Wuryandani, 2015).
Dampak pada kalangan akademisi adalah terjalin kerjasama Universitas Jember (UNEJ) dengan  perguruan  tinggi  antar  negara  seperti kerja  sama  dengan  Kyungpook  National University (KNU) di Korea Selatan. Beberapa fakultas  di  UNEJ  juga  menyelenggarakan program pendidikan internasional baik sarjana maupun pascasarjana ( www.unej.ac.id ). Pemenuhan kebutuhan generasi milenial, terutama  kebutuhan  teknologi  dan  informasi menuntut  SDM  yang  berkualitas.  Generasi milenial adalah generasi yang sangat mahir di bidang teknologi seperti  penggunaan telepon seluler,  komputer,  laptop  dan  akses  terhadap internet  (Budiati,  2018).  Shahreza  (2017) mengelompokkan  generasi  menjadi  6  yaitu Generasi Traditionalist (1928-1945), Generasi Baby Boomer (1946–1964), Generasi X (1965- 1976),  Generasi  Y  (1977-1998),  Generasi Z  (1999-2012)  dan  Generasi  Alpha  (2013- 2025). Generasi Y dan generasi Z/ Generation Net adalah  rata-rata  usia  mahasiswa  sebagai
pengunjung  utama  di  UPT  Perpustakaan UNEJ. Sebagai gambaran kondisi pengunjung UPT  Perpustakaan  UNEJ  dalam  kurun  waktu Januari-Pebruari 2019 adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Pengunjung UPT Perpustakan
UNEJ, 2019 Member Type Januari Pebruari Mahasiswa 3.999 7.529 Dosen Kontrak 3 1 Dosen 7 10 Pegawai 0 1 Karyawan 45 26 Pasca sarjana 66 93 Mahasiswa  Umum  /  Non UNEJ 96 140 Tamu 5 4 Alumni UNEJ 21 12 NON-Member Visitor 3 4 Total Visit/Month 4.245 7.820
Sumber: Library.unej.ac.id, 2019
Berdasarkan tabel 1 jumlah pengunjung mengalami kenaikan. Hal ini dipengaruhi masa aktif perkuliahan serta penerimaan mahasiswa baru.  Selain  itu  fasilitas  dan  kualitas  layanan juga berpengaruh terhadap jumlah pengunjung (Rosita, Marhanah, & Wahadi, 2016). Semakin berkualitas fasilitas dan layanan yang diberikan akan memberikan kepuasan kepada pengunjung perpustakaan.
Penelitian ini menggunakan pengukuran kualitas layanan dalam 7 faktor yaitu Tangible, Empathy,  Reliability,  Respon,  Siveness, Assurance,  Consumer  Satisfaction dan Consumer Loyalty (Aryani & Rosinta, 2010). Sedangkan kondisi kompetensi pustakawan di UPT  Perpustakaan  UNEJ  dapat  dilihat  pada tabel 2

## Tabel 2 Kompetensi Pustakawan UNEJ
No. Pendidikan Pustakawan Jumlah Uji Sertifikasi Uji Kompetensi Prosentase (%) Pendidikan Sertifikasi Kompetensi 1 S2 4 3 3 26,67 20 20 2 S1 6 1 2 40 6,67 13,33 3 D3 0 0 0 0 0 0 4 D2 5 0 0 33,33 0 0 JUMLAH 15 4 5 100 26,67 33,33

## Sumber: UPT Perpustakaan UNEJ, 2019
Berdasarkan fenomena di atas, pustakawan  harus  mempunyai  kualifikasi khusus dan dapat beradaptasi dengan era dan generasi  digital  atau  generasi  Y,  mempunyai pola  pikir  cerdas,  kreatif  serta  inovatif  dalam menyikapi  permasalahan  serta  tantangan di  bidangnya  (Kurniasih,  2015).  Berdasar observasi dan kritik pada kotak saran mahasiswa ada  yang  mengatakan  bahwa  pelayanan  di UPT Perpustakaan UNEJ kurang memuaskan. Oleh karena itu dibutuhakan sebuah penelitian tentang  pengaruh  kompetensi  pustakawan terhadap  kualitas  layanan.  Rumusan  masalah dalam  penelitian  ini  adalah  “Bagaimana pengaruh  kompetensi  pustakawan  terhadap kualitas  layanan  Perpustakaan  UNEJ? Tujuan Penelitian  yaitu  menganalisis  pengaruh kompetensi  pustakawan  terhadap  kulaitas layanan Perpustakaan UNEJ.
Kompetensi Pustakawan Kompetensi  menurut  Standar  Kerja Nasional  Indonesia  (SKKNI)  Perpustakaan Nasional  RI  adalah  kemampuan  seseorang yang  mencakup  pengetahuan,  keterampilan dan sikap kerja yang dapat terobservasi dalam menyelesaikan  pekerjaan  sesuai  dengan standar  kinerja  yang  ditetapkan.  SKKNI membagi  kompetensi  dalam  3  kelompok, yaitu 1) Kelompok Kompetensi Umum, yaitu kompetensi yang harus dimiliki pustakawan, 2) kompetensi inti adalah kompetensi fungsional yang  harus  dimiliki  pustakawan  dalam menjalankan  tugas-tugas  perpustakaan.  3)
Kompetensi  khusus  merupakan  kompetensi tingkat  lanjut  yang  bersifat  spesifik (Perpustakaan Nasional RI, 2012) Suwarno  (2016)  menyatakan  bahwa pengembangan  pustakawan  harus  berbasis kompetensi yaitu pengetahuan/ cognition , sikap/ fection ,  dan  kreativitas/ phsychomotoric. untuk mencapai  tujuan  dan  sasaran  perpustakaan sesuai dengan standar kinerja yang ditentukan. Kompetensi  akan  memberikan  dukungan terhadap perkembangan perpustakaan.

## Layanan Perpustakaan
Menurut  Perpustakaan  Nasional  RI (2017),  pelayanan  perpustakaan  adalah kegiatan  memberikan  bimbingan,  jasa perpustakaan dan informasi kepada pemustaka yang meliputi pelayanan teknis dan pelayanan pemustaka. Pelayanan teknis  adalah kegiatan yang  terkait  dengan  pengembangan  koleksi, pengolahan bahan perpustakaan, penyimpanan dan perawatan koleksi perpustakaan. Pelayanan pemustaka  adalah  kegiatan  yang  berkaitan dengan  jasa  informasi  perpustakaan  yang dapat dimanfaatkan pemustaka. seperti layanan peminjaman dan pengembalian koleksi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian tergolong sebagai Explanatory Research, yaitu  penelitian  yang  menganalisis hubungan kausal dan menguji keterkaitan antara beberapa variabel malalui pengujian hipotesis atau penelitian penjelasan (Singarimbun, 1989). Populasi  berjumlah    11.528  mahasiswa  yang
berkunjung ke UPT Perpustakaan UNEJ bulan Januari  -  Pebruari  2019.  Pengambilan  sampel menggunakan  metode sampling kuota  yaitu teknik pengambilan sampel dengan menentukan jumlah sampel dari populasi dengan mempunyai ciri  tertentu  yaitu  mahasiswa  UNEJ  yang meminjam  pada  bulan  Januari-Pebruari  2019 sampai jumlah kuota yang ditentukan yaitu 100 peminjam. Jumlah sampel adalah100 peminjam. Skala pengukuran adalah ordinal dengan Skala Likert    ( Likert  Scale )  dengan  skor  antara  1 (sangat negatif) sampai 5 (sangat positif), yaitu : Sangat Setuju (SS) = 5, Setuju (S) = 4, Kurang Setuju (KS) = 3, Tidak Setuju (TS) = 2, Sangat Tidak Setuju (STS) =1. Prosedur Pengumpulan data  dilakukan  dengan  kuesioner,  observasi, dan serta studi pustaka. Data penelitian berasal dari data primer dan sekunder. Data dianalisis menggunakan SmartPLS  3 (Partial  Least Square)2 (Ghozali & Latan, 2012) .

## ANALISIS  HASIL  PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian memberikan data umum sebagai berikut:
1.  Karakter sampel berdasar jenis kelamin. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa frekewensi  berkunjung  ke  Perpustakaan UNEJ  mayoritas  adalah  perempuan (mahasiswi)  sejumlah  79%,  dan  laki- laki  (mahasiswa)  sejumlah  21%.  Data menunjukkan bahwa frekwensi berkunjung perempuan lebih tinggi dibanding laki-laki. Menurut  (Anggraini,  2015)  bahwa  aspek Regulasi Diri dalam Belajar  ( Self regulated learning )  merupakan  strategi  dan  upaya seseorang  dalam  belajar  melalui  monitor diri untuk mendapatkan hasil belajar yang diinginkan melaui kemampuan metakognisi yaitu  kemampuan  seseorang  untuk  1) Meregulasi  diri  melalui  perencanaan, pengorganisasian, instruksi diri,
memonitor  dan  evalusi  diri  dalam  proses belajar, 2) Memotivasi diri sendiri, reaksi dalam mencapai tujuan berupa pemikiran, usaha  serta  ketekunan  melaksanan  tugas, 3)  Perilaku  mengatur  diri,  seleksi  dan menciptakan lingkungan yang bermanfaat. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa self regulated learning perempuan mempunyai metakognisi,  motivasi  dan  perilaku  yang lebih  tinggi  dalam  belajar  dibanding laki-laki.  Salah  satu  kegiatan  dalam self regulated learning adalah  berkumjung  ke perpustakaan dalam rangka memotivasi diri yaitu belajar dan menciptakan lingkungan yang  bermanfaat  dalam  mendukung aktivitasnya.
2.  Karakter  sampel  berdasar  jenis  jenjang Pendidikan. Hasil penelitian menunjukkan frekwensi  kunjungan  mahasiswa  program sarjana  lebih  banyak  (91%)  dibanding dengan mahasiswa program pasca sarjana (9%).
3.  Karakter  sampel  berdasar  frekwensi kunjungan ke perpustakaan. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa sampel  tertinggi  adalah  pada  mahasiswa dengan kunjungan lebih dari 12 kali dalam setahun (90%). Frekwensi kunjungan lebih dari  12  kali  dalam  setahun  menunjukkan mahasiswa  sering  berkunjung  dan memahami  karakter  pustakawan  serta layanan di UPT Perpustrakaan UNEJ.
4.  Karakter  sampel  berdasar  fakultas pemustaka Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa mahasiswa  Fakultas  Keguruan  dan  Ilmu Pendidikan  terbanyak  berkunjung  ke perpustakaan (33%).  Persentase frekwensi berkunjung ke perpustakaan terkecil adalah FMIPA (1%).
Deskripsi Variabel Penelitian.
Deskripsi penilaian Kompetensi Pustakawan dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3 Penilaian Subyek Peneliti Terhadap Variabel Kompetensi Pustakawan PERNYATAAN Jawaban Subyek Peneliti Kompetensi pustakawan (X) STS % TS % KS % S % SS % Pengetahuan (X 1 ) Pustakawan memahami pelayanan perpustakaan (X 1.1 ) 1 1 3 3 6 6 64 64 26 26
Pustakawan mampu mengoperasionalkan komputer dan teknologi lain di perpustakaan (X 1.2 ) 1 1 2 2 2 2 65 65 30 30
Pustakawan memahami kebutuhan referensi pemustaka/
(X 1.3 ) 2 2 2 2 27 27 53 53 16 16
Ketrampilan Interpersonal ( X 2 ) STS % TS % KS % S % SS % Pustakawan menyenangkan dalam melayani (X 2.1 )
2 2 3 3 25 25 51 51 19 19 Pustakawan proaktif membantu pemustaka (X 2.2 )
0 0 9 9 28 28 46 46 17 17
Pustakawan memberikan saran/solusi ketika pemustaka mengalami masalah layanan (X 2.3 )
1 1 3 3 15 15 60 60 21 21 Sikap Profesional ( X 3 ) STS % TS % KS % S % SS % Pustakawan selalu mengecek kartu anggota/KTM pada saat melakukan peminjaman (X 3.1 )
0 0 0 0 9 9 46 46 45 45 Pustakawan melakukan pengawasan terhadap pelanggaran peminjam koleksi (X 3.2 )
2 2 0 0 8 8 55 55 35 35
Pustakawan  fokus  melayani  pemustaka  (tidak  sambil menerima  telepon,  menggunakan  sosial  media,  main game dll) (X 3.3 )
1 1 1 1 18 18 56 56 24 24
Sumber: UPT Perpustakaan UNEJ, Data diolah, 2019
Berdasar  tabel  3,  nilai    tertinggi dengan  indikator  “Pustakawan  Mampu Mengoperasionalkan Komputer dan Teknologi Lain  di  Perpustakaan”  (X 1.2 ),  masuk  kategori setuju = 95% (setuju = 65% dan sangat setuju = 35%)  Hal ini menunjukkan bahwa Pustakawan UNEJ  kompeten,  tidak  gagap  teknologi. Familiar dengan dunia komputer dan teknologi lain  yang  terdapat  di  perpustakaan,  misal melayani  pemustaka  dengan  menggunakan teknologi Radio  Frequensi  Identificatin ( RFID).  RFID  menurut    Karygiannis  (2007) adalah  bagian  dari Radio  Frequensi  (RF) berfungsi  sebagai  media  identifikasi  secara wireless (tanpa  kabel)  yang  terdiri  dari  dua komponen  yaitu  1)  RFID  tag  ( tranfonder ) yaitu  alat  ( device) kecil  yang  tertanam  pada
setiap  buku  seperti  label/ tag ,  berguna  untuk mengidentifikasi  keunikan,      dan  2)  RFID reader yaitu device yang  berfungsi  sebagai komunikasi  tanpa  kontak  langsung  ( wireless ) pada  radio  frequensi.  Selain  itu,  Pustakawan UNEJ  juga  mampu  melayani  menggunakan Online  Public  Catalogue  (OPAC) .  OPAC merupakan database yang terdiri dari banyak record  catalog,  dapat diakses  langsung para  pencari  informasi  yang  berfungsi sebagai  katalog  terpasang  ( online catalog )  di perpustakaan (Lasa, 1998).
Nilai tertinggi pada indikator “Pustakawan Memberikan  Saran/Solusi  ketika  Pemustaka Mengalami  Masalah  Layanan”  (X 2.3 )  masuk kategori  setuju  =  81%  (setuju  =  60%  dan sangat  setuju  =  21%).    Hal  ini  menunjukkan
bahwa  Pustakawan  UNEJ  tidak  membiarkan pemustaka  begitu  saja  ketika  menemukan pemasalahan dalam layanan pencarian sumber informasi  maupun  layanan  peminjaman  dan pengembalian.  Solusi  permasalahan  layanan pencarian  sumber  informasi  dapat  teratasi melalui kerja sama Perpustakaan UNEJ dengan lembaga lain dalam pemanfaatan koleksi. Kerja sama  tersebut  diantaranya  adalah  kerjasama dengan Perpustakaan Nasional, Garba Rujukan Digital  (Garuda), Indonesia  OneSearch (IOS).  Perpustakaan  Nasional  menyediakan berbagai  macam  sumber  informasi  dan  dapat diakses  secara  terbuka  ( open  access )  berupa e-Resources yaitu Proquest,  Science  Direct dan  lain-lain.  ( http://e-resources.perpusnas. go.id/ ). Sedangkan Garuda  merupakan portal pencari data  karya ilmiah berupa skripsi,  tesis, disertasi,  laporan penelitian,  makalah  jurnal dan  berbagai  sumber informasi  karya  ilmiah lain  yang  terintegrasi  dari    perpustakaan  di seluruh  Indonesia  (Aji,  2010).  Kerja  sama
lainnya  adalah  dengan  IOS    merupakan sistem  penelusuran  yang  dipelopori  oleh Perpustakaan  Nasional  berbasis open  access yang  menghubungkan  antar  perpustakaan  di seluruh Indonesia (Fahmi, 2017). Beragamnya kerja  sama  UPT  Perpustakaan  UNEJ  dengan lembaga  lain,  memberikan  banyak  alternatif pencarian  sumber  informasi  yang  diberikan kepada pemustaka.
Nilai tertinggi pada indikator “Pustakawan Fokus  Melayani  Pemustaka  (tidak  sambil menerima telepon, menggunakan sosial media, main  game  dll)”  (X 3.3 )  masuk  kategori  setuju = 80% (setuju = 56 dan sangat setuju = 24%). Hal ini menunjukkan bahwa Pustakawan UNEJ profesional  dan  memberikan  pusat  perhatian pada layanan pemustaka.

## Kualitas Layanan Perpustakaan UNEJ
Hasil  analisis  menunjukkan  kualitas layanan Perpustakaan UNEJ dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 4 Penilaian Subyek Peneliti Terhadap Variabel Kualitas Layanan Perpustakaan PERNYATAAN Jawaban Subyek Peneliti Kualitas Layanan (Y) STS % TS % KS % S % SS % Tangible/ Berwujud (Y 1 )
Prasarana (gedung, ruangan, kamar mandi dan fasilitas lain) bersih dan nyaman (Y 1.1 )
1 1 3 3 25 25 54 54 17 17
Sarana  (komputer,  mesin  peminjaman,  dan  peralatan lain)  di  perpustakaan  dilengkapi  dengan  teknologi mutakhir (Y 1.2 )
1 1 3 3 16 16 62 62 80 80 Pustakawan berpenampilan rapi dan baik (Y 1.3 ) 0 0 2 2 1 1 70 70 27 27
Pustakawan menerapkan 3S (Sapa, Senyum dan Salam)
(Y 1.4 ) 2 2 7 7 41 41 37 37 13 13 Empathy/ Kepedulian (Y 2 ) STS % TS % KS % S % SS % Pustakawan  memberi  solusi/alternatif  referensi  yang relevan dari referensi yang dibutuhkan (Y 2.1 )
1 1 7 7 33 33 45 45 14 14
Perpustakaan  mendukung  terhadap  kebutuhan pemustaka (Y 2.2 ) 0 0 3 3 25 25 60 60 12 12
Reliability/Kehandalan (Y 3 )
STS % TS % KS % S % SS %
Pustakawan  mematuhi  janji  yang  ditetapkan perpustakaan (Y 3.1 )
0 0 2 2 15 15 68 68 15 15
Pustakawan mencatat/merekam setiap transaksi layanan di perpustakaan  (Y 3.2 )
1 1 2 2 6 6 62 62 29 29
Peminjam  menemukan  dengan  cepat  referensi/koleksi yang dibutuhkan (Y 3.3 )
1 1 6 6 36 36 43 43 14 14 Respon Siveness/ Daya Tanggap (Y 4 ) STS % TS % KS % S % SS %
Pustakawan  mengatasi  dengan  cepat  kesulitan pemustaka (Y 4.1 ) 1 1 3 3 34 34 54 54 8 8
Pustakawan  meluangkan  waktu/bersedia    untuk pencarian kebutuhan informasi (Y 4.2 ) 2 2 5 5 28 28 51 51 14 14
Assurance/Jaminan (Y 5 )
STS % TS % KS % S % SS %
Perpustakaan  UNEJ  merupakan  tempat  yang  nyaman dalam pencarian sumber informasi (Y 5.1 )
1 1 0 0 8 8 67 67 24 wr Perpustakaan  menjaga  keamanan  perlengkapan pemustaka yang dititipkan (Y 5.2 )
0 0 2 2 4 4 60 60 35 35
Consumer Satisfaction/ Kepuasan Pemustaka (Y 6 ) STS % TS % KS % S % SS % Perpustakaan memenuhi harapan pemustaka (Y 6.1 )
1 1 0 0 24 24 63 63 12 12 Pelayanan di perpustakaan memuaskan (Y 6.2 ) 2 2 2 2 14 14 73 73 9 9 Consumer Loyalty/ Loyalitas Pemustaka (Y 7 ) STS % TS % KS % S % SS % Pemustaka senang datang ke perpustakaan (Y 7.1 ) 0 0 1 1 0 0 79 79 20 20
Pemustaka  datang  kembali  ke  perpustakaan  jika membutuhkan referensi (Y 7.2 ) 0 0 0 0 2 2 56 56 42 42
Sumber: UPT Perpustakaan UNEJ, Data diolah, 2019
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai tertinggi  pada  indikator  “Pustakawan  UNEJ Berpenampilan  Rapi  dan  Baik”  (Y 1.3 )  =  97% masuk kategori setuju (setuju = 70% dan sangat setuju = 27%). Pustakawan UNEJ memberikan layanan baik dengan berpakaian seragam serta ID  Card yang  telah  ditetapkan  oleh  UPT Perpustakaan UNEJ.
Nilai tertinggi pada indikator “Perpustakaan
Mendukung Terhadap Kebutuhan  Pemustaka  (Y 2.2 )  =  72%  masuk kategori  setuju  (setuju  =  60%  dan  sangat setuju  =12%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa Perpustakaan  UNEJ  memperhatikan  apa yang  diperlukam  pemustaka  tentang  sumber informasi dengan komunikasi langsung melalui kotak saran dan form usulan kebutuhan koleksi. Nilai tertinggi pada indikator “Pustakawan Siap  Melayani  Sesuai  Janji  yang  Ditetapkan Perpustakaan”  (Y 3.1 )  =  83%  masuk  kategori setuju (setuju = 68% dan sangat setuju =15%). Hal ini menunjukkan bahwa Pustakawan UNEJ
melayani sesuai dengan aturan/tata tertib yang ditetapkan.  Membuka  layanan  dengan  jadwal sesuai jadwal yang ditentukan.
Nilai tertinggi pada indikator “Pustakawan Meluangkan Waktu/bersedia  untuk Pencarian Kebutuhan  Informasi  (Y 4.2 )  =  65%  masuk kategori  setuju  (setuju  =  51%  dan  sangat setuju  =  14%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa Pustakawan  UNEJ  membantu  pemustaka dengan segera dan tanggap terhadap kebutuhan pemustaka.  Daya  tanggap  merupakan  salah satu  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas layanan.  Tjiptono  (2004)  mengatakan  bahwa daya  tanggap  merupakan  keinginan  petugas membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan  tanggap.  Keluhan  konsumen  harus cepat dan tepat direspon petugas dan memberi solusi.
Nilai tertinggi pada indikator “Perpustakaan Menjaga Keamanan
Perlengkapan Pemustaka yang Dititipkan (Y 5.2 ) =  95%  masuk  kategori  setuju  (setuju  =  60%
dan sangat setuju = 35%). Hal ini menunjukkan bahwa  Pustakawan  UNEJ  melayani  dengan sopan  dan  rasa  aman  sehingga  mendapat kepercayaan  sehingga  tidak    menimbulkan rasa  ragu  dari  pemustaka.  Pemustaka  merasa aman  terhadap  perlengkapan  pemustaka  yang disimpan di ruang penitiapan barang/ locker . Nilai tertinggi pada indikator “Pelayanan di  Perpustakaan  Memuaskan  (Y 6.2 )  =  82% masuk kategori setuju (setuju 73% dan sangat setuju  9%).  Hal  ini  menunjukkan  pemustaka merasa  senang  dengan  layanan  di  UPT Perpustakaan  UNEJ.  Kepuasan  merupakan perasaan  menyenangkan  atau  mengecewakan terhadap  kesan  pada  kinerja/hasil  produk  dan harapan  (Kotler  &  Teguh.,  2002).    Kualitas produk  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Salah  satu  produk  yang dihasilkan perpustakaan adalah berupa layanan. Sedangkan  konsumen  di  perpustakaan  adalah pemusta (Gaol, Hidayat, & Sunarti, 2016).
Nilai tertinggi pada indikator “Pemustaka Senang Datang ke Perpustakaan (Y 7.1 ) = 99% masuk kategori setuju (setuju = 79% dan sangat setuju  =  20%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pemustaka  setia/loyal  berkunjung  ke  UPT Perpustakaan  UNEJ.  Loyalitas  merupakan pelanggan setia terhadap produk yang diberikan oleh  badan  usaha  dan  merekomendasikan kepada  orang  lain  dan  tidak  pengaruh  pada pesaing (Griffin, 2005). Kepuasan atas layanan yang  disajikam  UPT  Perpustakaan  UNEJ memberi  dampak  pada  loyalitas  pemustaka. Kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.  Irawan  &  Japarianto  (2013) mengatakan  bahwa  terdapat  hubungan  positif antara kepuasan dan loyalitas konsumen.

## ANALISIS HASIL PENELITIAN
Sebagai output  calculate  Algoritma didapatkan model sebagai berikut:
Gambar 1. Perhitungan model struktural ( outer model ) Sumber: UPT Perpustakaan UNEJ, Data diolah, 2019
Tabel Output yang menjelaskan hubungan antar varibel laten dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 5 Laten Variable Correlation
Kompetensi Pustakawan (X) Kualitas Layanan (Y) Kompetensi Pustakawan (X) 1,000 0,831 Kualitas Layanan (Y) 0,831 1,000
Sumber: UPT Perpustakaan UNEJ, Data diolah, 2019
Berdasar  gambar  1  dan  tabel  7  korelasi antar  variabel  Kompetensi  Pustakawan (X)    terhadap  varibel  Kualitas  Layanan Perpustakaan (Y) mempunyai nilai 0,831. Hal
ini menujukkan bahwa Kompetensi Pustakawan sangat  berpengaruh  (83,1%)  terhadap Kualitas  Layanan  Perpustakaan.  Dwirani (2016)  mengatakan  bahwa  kompetensi  SDM perpustakaan  mempunyai  korelasi  signifikan dan  positif  terhadap  kualitas  layanan  digital di  perpustakaan  SMK  Negeri  2  Palembang. Perpustakaan  dapat  mencapai  tujuan  yang
diharapkan  jika  terdapat  kompetensi  SDM yang  dapat    membantu  pemustaka  dalam menggunakan layanan digital untuk memenuhi kebutuhan  informasi  yang  dibutuhkan. Sedangkan  indikator  yang  berpengaruh langsung  terhadap  variabel  Kompetensi Pustakawan (X)  ditunjukkan pada tabel 6.
Tabel 6 Pengaruh Langsung terhadap Variabel Kompetensi Pustakawan Varibel Kompetensi Pustakawan (X) Nilai Pengetahuan (X1) Pustakawan memahami tentang pelayanan perpustakaan ( X 1.1 ) 0,760 Pustakawan mampu dalam penggunaan komputer dan teknologi lain di perpustakaan ( X 1.2 ) 0,638 Pustakawan memahami kebutuhan referensi pemustaka/ pengunjung perpustakaan ( X 1.3 ) 0,631 Ketrampilan Interpersonal (X2) Pustakawan menyenangkan dalam melayani ( X 2.1 ) 0,728 Pustakawan proaktif membantu pemustaka ( X 2.2 ) 0,733 Pustakawan memberikan saran/solusi ketika pemustaka mengalami masalah layanan ( X 2.3 ) 0,693 Sikap Profesional (X3)
Pustakawan selalu mengecek kartu anggota/KTM pada saat melakukan peminjaman ( X 3.1 ) 0,216 Pustakawan melakukan pengawasan terhadap pelanggaran peminjam koleksi ( X 3.2 ) 0,560 Pustakawan  fokus  melayani  pemustaka  (tidak  sambil  menerima  telepon,  menggunakan sosial media, main game dll) ( X 3.3 ) 0,628
Sumber: UPT Perpustakaan UNEJ, Data diolah, 2019
Tabel  6  menunjukkan  nilai  tertinggi pada  indikator  “Pustakawan  Memahami tentang  Pelayanan  Perpustakaan”  (X 1.1 )= 0,760. Indikator ini menunjukkan bahwa 76% pustakawan  mengetahui  secara  benar  tentang layanan yang disajikan di Perpustakaan UNEJ. Pustakawan  mempunyai  keahlian  dalam pencarian  sumber  informasi  baik  koleksi cetak  maupun  non  cetak  sehingga  pemustaka merasa  puas.  Samosir  (2005)  menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam neggunkan  Perpustakaan  Universitas  Sumatra Utara.
Upaya  UPT  Perpustakaan  UNEJ  dalam meningkatkan  kompetensi  pustakawan  dan kualitas  layanan  adalah  ikut  serta  dalam  uji sertifikasi  dan  uji  kompetensi,  berpartisipasi
dalam  kegiatan  kepustakawanan,  memberi kesempatan kepada SDM perpustakaan untuk menempuh  pendidikan  ke  jenjang  yang  lebih tinggi.
Sedangkan outpu t  yang  menjelaskan hubungan  antara  variabel  laten  dan  indikator pengaruh tidak langsung Outer Model (Weights of  Loading) menunjukkan  nilai  terbesar pada  indikator  “ Pustakawan  menyenangkan dalam  melayani” (X 2.1 )  =  0,9212.  Secara  tidak langsung  pustakawan  memberi  konstribusi penilaian tertinggi (92,21%) dalam pelayanan yang menyenangkan.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasar analisis penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa:
1.  Kompetensi  pustakawan(X)    berpengaruh signifikan  terhadap  Kualitas  Layanan (83,1%).
2.  Varibel  Kompetensi  Pustakawan  (X) dominan  berpengaruh  secara  langsung terhadap  kualitas  layanan  adalah  pada indikator  pengetahuan,  yaitu  Pustakawan memahami pelayanan (76%)
3.  Variabel  Kompetensi  Pustakawan  (X) berpengaruh secara tidak langsung terhadap kualitas  layanan  adalah  dominan  pada indikator  pengetahuan,  yaitu  Pustakawan menyenangkan  dalam  melayani  (X 2.1 ) sejumlah 92,12%.

## Saran
Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan perpustakaan  perlu  meningkatkan  kompetensi pustakawan  berupa  kegiatan  peningkatan pengetahaun tentang layanan perpustakaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aji,  R.  F.  (2010). Pengembangan  Garuda (Garba Rujukan Digital) Sebagai Sumber Rujukan  Karya  Ilmiah  Di  Indonesia. Seminar  Nasional  Aplikasi  Teknologi Informasi  (SNAT). Seminar  Nasional Aplikasi  Teknologi  Informasi  (SNATI), 19 Juni 20, A-98-A-102. Retrieved from https://journal.uii.ac.id/Snati/article/ view/1870
Anggraini, L. (2015). Perbedaan Self-Efficacy Dan  Self  Regulated  Learning  Antara Siswa Lakilaki Dan Perempuan Di SMA Negeri  1  Selatpanjang .  Retrieved  from http://repository.uin-suska.ac.id/6795/
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010). Pengaruh Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan.Bisnis  &  Birokrasi . J urnal Ilmu  Administrasi  Dan  Organisasi, Volume  17,  114–126.  Retrieved  from http://journal.ui.ac.id/jbb/article/ viewFile/632/617 diakses 16 April 2019
Budiati, I. dkk. (2018). Statistik Gender Tematik: Profil  Generasi  Milenial  Indonesia . Jakarta:  Kementerian  Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak.
Dwirani,  Y.  (2016). Hubungan  Kompetensi SDM  Perpustakaan  Dengan  Kualitas Layanan  Digital  Di  Perpustakaan  Smk Negeri 2 Palembang (UIN Raden Fatah Palembang).  Retrieved  from  http:// eprints.radenfatah.ac.id/184/
Fahmi,  I.  (2017). Indonesia  OneSearch  dan Biblio Metric Analysis . DIY: FPPTI.
Gaol,  A.  L.,  Hidayat,  K.,  &  Sunarti.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap Tingkat  Kepuasan  Konsumen  dan Loyalitas  Konsumen  (Survei  pada
Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Tahun Akademik
2012/2013  Universitas  Brawijaya  yang Menggunakan  Smartphone Samsung). Jurnal Administrasi Bisnis, 28 N0.1, 1–8.
Ghozali, I., & Latan, H. (2012). Partial Least Square :  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi SmartPLS  2.0  M3. Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegor.
Griffin,  J.  (2005). Customer  Loyalty:
Menumbuhkan  &  Mempertahankan Kesetiaan  Pelanggan (Revisi).  Jakarta: Erlangga.
Irawan,  D.,  &  Japarianto,  E.  (2013). Analisa Penngaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Sebagai Variabel  Intervening  Pada  Pelanggan Restoran  Por  Kee  Surabaya .  Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No, 1–8.
Karygiannis, T. (2007). Guidelines for Securing Radio  Frequency  Identification  (RFID) Systems . Gaithersburg: NIST.
Kotler, P., & Teguh., T. H. (2002). Manajemen Pemasaran. (Edisi  Mile).  Jakarta:
Prehalindo.
Kurniasih, N. (2015). Kualifikasi Pustakawan di  Era  Digital.  Prosiding  Semiloka Nasional  Kepustakawanan  Indonesia (Vol. 19-21 Agus). Bandung.
Lasa.  (1998). Kamus  istilah  perpustakaan.
Yogyakarta:  Gajah  Mada  University Press.
Perpustakaan Nasional RI. (2012). Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik  Indonesia  Nomor  83  Tahun 2012  tentang  Penetapan  Rancangan Standar  Kompetensi  Kerja  Nasional Indonesia Sektor Jasa Kemasyarakatan, Sosial Budaya, Hiburan, dan Perorangan Lainnya Bidang Perpustakaan m . Jakarta: Perpustakaan Nasional RI.
Perpustakaan  Nasional  RI.  (2017). Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2015 Tentang Petunjuk  Teknis  Jabatan  Fungsional Pustakawan  Dan  Angka  Kreditnya .
Jakarta.
Prasetyo,  B.  (2012).  Menilik  Kesiapan  Dunia Ketenagakerjaan  Indonesia  Menghadapi MEA. Jurnal  RechtsVinding,  Media Pembinaan Hukum Nasional . https://doi. org/10.1007/s13398-014-0173-7.2
Rosita,  R.,  Marhanah,  S.,  &  Wahadi,  W.  H. (2016). Pengaruh  Fasilitas  Wisata  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung  Di  Taman  Margasatwa Ragunan  Jakarta .  Jurnal  Manajemen
Resort Dan Leisure, Vol 13, No.1
https://doi.org/https://doi.org/10.17509/ jurel.v13i1.2134
Samosir,  Z.  Z.  (2005). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan
USU .  Jurnal  Studi  Perpustakaan  Dan Informasi, 1 No.1.
Shahreza,  M.  (2017). Komunikator  Politik Berdasarkan  Teori  Generasi. Nyimak (Journal of Communication), 1(1). https:// doi.org/10.31000/nyimak.v1i1.273
Singarimbun,  M.  (1989). Metode  Penelitian Survai .pdf. In LP3ES .
Suwarno,  W.  (2016). Mengembangkan  SDM Perpustakaan  Dalam  Rangka  Menuju World  Class  University  Libraria . LIBRARIA:  Jurnal  Perpustakaan,  Vol. 4,  No.  Retrieved  from  http://journal. stainkudus.ac.id/index.php/Libraria/ article/view/1241/pdf  diakses  1  April 2019%0A
Tjiptono,  F.  (2004). Prinsip-Prinsip  Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. Wuryandani, D. (2015). Peluang Dan Tantangan Sdm  Indonesia  Menyongsong  Era. Info  Singkat :  Ekonomi  Dan  Kebijakan Publik .
http://e-resources.perpusnas.go.id/ diakses 3 Desember 2019
www.unej.ac.id diakses 3 Desember 2019