## Jurnal Manajemen Dakwah
Volume 10, Nomor 1, 2022, 59-79 Prodi Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd ISSN: 2338-3992 (Print) ISSN: 1612938462 (Online)

## KINERJA PEGAWAI DALAM PELAYANAN PEMBATALAN HAJI DI MASA PANDEMI COVID-19 PADA KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN AGAMA PROVINSI RIAU
Mastanah 1 , Faisal Amin 2
12 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta *Email : mastanah@uinjkt.ac.id , faisalamin0306@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Pembatalan Haji Di Masa Pandemi Covid-19 Pada Kanwil Kemenag Provinsi Riau,  Adapun  tujuan  penilitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  apa  saja  dan bagaimana saja kinerja yang telah dan akan dilakukan oleh para pegawai yang berwewenag  di  Kanwil  Kemenag  Provinsi  Riau.  Penelitian  menggunakan pendekatan  kualitatif,  dimana  melakukan  proses  penelitian  yang  akan mewujudkan  data  deskriptif  berbentuk  tulisan  dari  berbagai  sumber  yang didapatkan yaitu dari Kanwil  Kemenag Provinsi  Riau. Teknik  pengumpulan data  yaitu  secara  observasi,  dalam  arti  penulis  meneliti  secara  langsung  ke Kanwil Kemenag Provinsi Riau, melakukan wawancara dengan Pegawai yang berwewenang  dalam  pembatalan  haji,  seperti  Kepala  Seksi  Pendaftaran  dan Dokumen  Haji,  Kepala  Bidang  Penyelenggaraan  Haji  dan  Umroh  (PHU), karyawan, dan membaca dokumen serta informasi yang tersedia website. Dari hasil  penelitian  ini  menenjukkan  dan  menjelaskan  bahwa  kinerja  pegawai Kanwil  Kemenag  Provinsi  Riau  dalam  pelayanan  pembatalan  pendaftaran calon jemaah haji mempunyai Standar Operasional Prosedur yang diterapkan.
Kata Kunci : Kinerja Pegawai; Pelayanan; Pembatalan Haji; Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  performance  of  employees  in  Hajj Cancellation Services during the Covid-19 Pandemic at the Regional Office of the Ministry of Religion of Riau Province. Riau. The study uses a qualitative approach,  which  carries  out  a  research  process  that  will  create  descriptive
data in the form of writing from various sources, namely the Regional Office of the Ministry of Religion of Riau Province. The data collection technique is by  observation,  in  the  sense  that  the  author  examines  directly  the  Regional Office of the Ministry of Religion of Riau Province, conducts interviews with employees who are  authorized to  cancel Hajj, such  as the  Head of  the  Hajj Registration  and  Documents  Section,  the  Head  of  the  Hajj  and  Umrah Organization  (PHU),  employees,  and  read  the  documents  and  information available  on  the  website.  From  the  results  of  this  study,  it  was  shown  and explained that the performance of the employees of the Regional Office of the Ministry  of  Religion  of  Riau  Province  in  the  service  of  canceling  the registration  of  prospective  pilgrims  had  Standard  Operating  Procedures applied.

## Keywords  :  Employee  Performance;  Service;  Hajj  Cancellation;  Regional
Office of the Ministry of Religion of Riau Province

## PENDAHULUAN
Haji  merupakan  rukun  islam  ke-5  yaitu  ibadah  yang  dilaksanakan  di Baitullah  (Ka’bah)  yang  berada  di  kota  suci  Mekkah  Al-Mukarromah  pada waktu dan cara yang telah ditetapkan oleh syariat Agama Islam. Hukum Haji sendiri wajib dilaksanakan bagi umat Muslim yang telah cukup syarat, seperti berakal,  sehat  jasmani  rohani,  sudah  baligh,  merdeka  serta  sanggup melaksanakannya, baik dalam hal finansial maupun fisik.
Perintah  melaksanakan  haji  dan  umrah  bersumber  dari  al-qur’an  yang kemudian diperjelas oleh hadist Nabi Muhammad Saw, keduanya merupakan dasar  dan  landasan  hukum  bagi  terlaksananya  penyelenggaraan  ibadah  haji. Karena di dalam al-quran dan al-hadist secara jelas mengatur tentang waktu pelaksanaan, hukum, siapa yang berkewajiban melaksananakan, dan tata cara pelaksanaannya.  Untuk  mengetahui  lebih  jelas,  berikut  ayat  al  qur’an  yang berhubungan dengan haji dan umrah, diantaranya termaktub dalam surah Al-
Hajj ayat 27-28. نِّ ذَا َو ىِّف ِّساَّنلا ِّ جَح لاِّب َك  وُت أَي ًلاَج ِّر ىٰلَع َّو ِّ لُك رِّماَض َن يِّت أَّي نِّم ِّ لُك جَف ق يِّمَع ۙ ا  وُدَه شَيِّ ل َعِّفاَنَم مُهَل ُك ذَي َو او ُر َم سا ِّٰاللّ يِّف ماَّيَا ت ٰم  وُل عَّم ىٰلَع اَم مُهَق َز َر نِّ م ِّةَم يِّهَب ِّماَع نَ  لا ا  وُلُكَف اَه نِّم اوُمِّع طَا َو َسِٕىۤاَب لا َر يِّقَف لا
“Dan  berserulah  kepada  orang-orang  untuk  menunaikan  haji,  mereka pasti akan datang dengan berjalan kaki dan dengan unta-unta kurus dari seluruh penjuru  dunia  yang  jauh  untuk  melihat  manfaat  bagi  mereka  dan  menyebut nama Allah pada hari-hari yang ditetapkan atas rezeki yang diberikan kepada mereka  dalam  bentuk  hewan  ternak.  Jadi  makanlah  sebagian  dari  itu  dan (sebagiannya lagi) diberikan kepada orang-orang sengsara dan fakir”.
Sudah dua tahun kita dihadapkan dengan sebuah wabah yang berasal dari Wuhan,  Tiongkok,  yaitu  Coronavirus  Disease  2019  atau  familiar  kita  sebut

## Pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau
dengan  Pandemi  Covid-19.  Sudah  kurang  lebih  selama  dua  tahun  juga  kita hidup  dengan  berbagai  peraturan-peraturan  yang  mengharuskan  kita  untuk melaksanakan protokol kesehatan, seperti halnya selalu menggunakan masker, menjaga jarak, serta tidak keluar rumah jika tidak terdapat kepentingan yang serius.  Semua  hal  dibatasi,  seperti  halnya  keluar  masuk  daerah-daerah  lain ataupun negara-negara lain, begitu juga kaitannya dengan pelaksanaan ibadah haji yang biasa rutin dilaksanakan setahun sekali namun dua tahun belakangan ini tidak diberangkatkan atau ditunda terlebih dahulu.
Penyelenggaraan haji tahun 1442H/2021M dintengah pandemi Covid-19 yang menimpa seluruh belahan dunia, termasuk Indonesia dan Arab Saudi, hal ini dipastikan akan mengganggu kesejahteraan, keamanan, dan keamanan para jamaah  haji  Indonesia.  Sejalan  dengan  itu,  Pemerintah  sudah  berusaha melakukan pengendalian terhadap bahaya pandemi Covid 19 dalam berbagai perspektif termasuk perspektif keagamaan (Penyelenggaraan Haji) (Pasal 10 Undang-Undang Nomor 4 Tahun 1984 tentang Wabah Penyakit Menular).
Didalam Islam, menjaga agama (hifzh ad-din), jiwa (hifzh an-nafs), akal (hifah al-'aql), keturunan (hifzh an-nasal), dan harta (hifzh al-maal) adalah lima maqashid  syari'at  yang  harus  dijadikan  sebagai  pokok  pemikiran  utama terhadap  penerapan  peraturan/hukum  oleh  Pemerintah  untuk  mewujudkan masyarakat yang bermaslahat.
Dalam  memutuskan  kebikakan  pelaksanaan  perjalanan  haji  tahun 1442H/2021M di masa pandemi Covid-19, Pemerintah harus memperhatikan prinsip  pencegahan  wabah  dan  juga  ajaran  islam  “menjaga  jiwa  (hifzh  an- nafs)”.
Selanjutnya, mempertimbangkan bahwa pemerintah memiliki tanggung jawab  untuk  mengendalikan  wabah  dan  keselamatan  jiwa  adalah  satu perspektif yang harus difokuskan pada ajaran Islam dan untuk mencegah akan terjadinya  hal  buruk  yang  tinggi  kepada  Jemaah  Haji  dan  petugas Penyelenggara  Ibadah  Haji  terkhususnya  dan  penduduk  Indonesia  secara umum.  Sebagai  aturan  umum,  keputusan  pemerintah  terhadap  Pembatalan Keberangkatan  Jamaah  tahun  1442H/2021M  melalui  Keputusan  Menteri Agama.
Pemerintah Arab Saudi pada 12 Juni 2021 telah mendeklarasikan sebuah pilihan yang telah ditunggu-tunggu oleh umat islam di seluruh penjuru dunia. Arab  Saudi  menetapkan  bahwa  penyelenggaraan  haji  1442H/2021M  hanya diberlakukan  khusus  bagi  penduduk  Saudi  dan  dari  negara-negara  lain  yang telah berdomisili di Saudi.
Pada  3  Juni  2021  Pemerintah  Indonesia  telah  menyampaikan  prihal pembatalan keberangkatan haji pada tahun 1422H/2021M. keputusan tersebut ditetapkan  ditengah  peningkatan  kasus  Covid-19,  akan  tetapi  kesejahteraan dan  keamanan  para  jamaah  haji  menjadi  pemikiran  utama  pemerintah
Indonesia,  seperti  yang  dipaparkan  oleh  Menteri  Agama  RI  Yaqut  Cholil Qoumas.
Pada  tahun  2020  Indonesia  juga  telah  melakukan  penundaan kebernagkatan haji seperti yang disampaikan oleh Menteri Agama RI Fachrur Razi  pada  2  Juni  2020  dengan  alasan  untuk  menjaga  keselamatan  jiwa  dan raga. Dengan peraturan yang ditetapkan sekarang, berarti kita telah melakukan penundaan ibadah haji selama 2 tahun.
Faktor  pandemi  ini  pun  memicu  beberapa  jamaah  berfikiran  untuk membatalkan  pendaftaran  haji  yang  telah  dilakukan  beberapa  tahun sebelumnya, tentunya banyak penyebab yang  mendasari pembatalan tersebut, salah  satunya  dari  berbagai  kabupaten/kota  di  Provinsi  Riau  ini,  masalah kesehatan dan usia yang semakin menurun seiring penundaan keberangkatan haji  yang  belum  pasti  sampai  kapan,  masalah  ekonomi  yang  semakin  sulit karena pekerjaan pun dibatasi pada masa sekarang ini yang terpaksa membuat mereka  berfikiran  untuk  membatalkan  dan  mengambil  setoran  awal  Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH), serta sebab-sebab atau masalah lainnya.
Seperti  yang  kita  ketahui  pembatalan  ibadah  haji  tidak  bisa  dilakukan secara  instan,  akan  tetapi  ada  syarat-syarat  dan  berkas-berkas  yang  harus diurus para jamaah yang ingin membatalkan. Mulai dari jamaah mengurus di kementerian  agama  kabupaten/kota  tempat  tinggalnya  masing-masing, kemudian  dari  kementerian  agama  kabupaten/kota  diteruskan  ke  Kanwil Kemenag provinsi untuk dilakukan pengecekan, pendataan dan urusan-urusan dokumen lainnya sebelum diteruskan lagi ke Kementerian Agama RI.
Kanwil Kemenag provinsi berwewenang melakukan tugas serta fungsi Kemenag dalam cangkupan provinsi sesuai dengan kebijakan Menteri Agama dan  ketetapan  peraturannperundang-undangan.  Terdapat  berbagai  bidang didalamnya, salah satunya yang akan penulis lakukan penelitian adalah Bidang Penyelenggaraann Haji dan Umrah (PHU), Bidang ini mempunyai tanggung jawab  untuk melakukan bimbingan, pembinaan, pelayanan, dan pengelolaan sistem  informasi  pada  bidang  penyelenggaraan  haji  dan  umroh  berasas  dari kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh Kepala Kanwil Kemenag. Dalam melaksanakan  tugasnya,  Bidang    Penyelenggaraan  Haji  memiliki  fungsi sebagai penyiapan kebijakan teknis dan perencanaan di Bidang PHU, sebagai pelaksanaan  pembinaan,  bimbingan,  dan,  pelayanan  di  bidang  pendaftaran, pembatalan,  dokumen,  akomodasi,  transportasi,  perlengkapan  haji, administrasi  keuangan  haji,  pembinaan  jamaah  haji  dan  umrah,  serta pengelolaan sistem informasi haji dan umrah dan sebagai evaluasi penyusunan laporan di bidang penyelenggaraan haji dan umroh.
Kinerja  pegwai  sangat  berperan  dalam  terlaksananya  tugas  tersebut, menurut Mangkunegara “Kinerja pegawai merupakan hasil kerja/prestasi kerja secara  kuantitas  dan  kualitas  yang  telah  dicapai  oleh  seorang  pegawai

## Pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau
bersangkutan  dalam  melaksanakan  tugasnya  sesuai  dengan  tanggung  jawab yang  diberikan  kepadanya”.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja  merupakan pencapaian hasil dari apa yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok dalam organisasi.
Berdasarkan  penjelasan  diatas,  penulis  merasa  perlu  adanya  penelitian mengenai  bagaimana  kinerja  para  pegawai  pada  Kanwil  Kemenag  Provinsi Riau  khususnya  Seksi  Pendaftaran  dan  Dokumen  Haji  dalam  menghadapi pembatalan  haji  dari  kabupaten/kota  di  Provinsi  Riau  yang  terus  meningkat sejalan  dengan  pandemi  Covid-19  dan  penundaan  selama  dua  tahun belakangan ini, dan juga sebagai pedoman dalam mengoptimalisasikan kinerja pegawai kementerian agama, khususnya Seksi pendaftaran dan dokumen haji agar  terlaksana  dengan  maksimal  sesuai  dengan  tujuan.  Untuk  Mengetahui lebih  mendalam  tentang  apa  saja  kinerja  yang  dilakukan  oleh  para  pegawai Kanwil  Kemenag  Provinsi  Riau  terhadap  lancarnya  urusan  dan  pelayanan pembatalan haji dimasa Pandemi Covid-19 ini, peneliti melakukan penelitian salah  satunya  dengan  praktikum  profesi  atau  magang  langsung  ke  instansi terkait.

## KERANGKA TEORI Pengertian Kinerja
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata kinerja ialah sesuatu yang dicapai,    dapat  juga  diartikan    dengan  prestasi  kerja,  yang  merupakan kemampuan  seseorang  terhadap  sikap,  keterampilan,  pengetahuan,  dan motivasi dalam menghasilkan sesuatu.  Dalam pendapatnya kinerja merupakan suatu  kemampuan  seseorang  yang  berasal  dari  pengetahuan,  sikap, keterampilan, dan motivasi untuk mencapai hasil atau karya.
Menurut Prawirosentoro yang dikutip Susanto, kinerja merupakan hasil dari  sebuah  proses  yang  diraih  oleh  individu  maupun  kelompok  suatu instansi/organisasi  berdasarkan  masing-masing  tugasnya  dalam  upaya menggapai tujuan dari organisasi tersebut sesuai dengan etika ataupun moral yang berlaku.  Dalam pendapatnya juga kinerja merupakan hasil pencapaian individu  atau  kelompok  dengan  tugasnya  masing-masing  untuk  mencapai tujuan  organisasi.  Sementara  itu,  pakar  Wibowo  berpendapat  bahwa  kinerja bukanlah  tentang  hasil  pencapaian  saja  melainkan  bagian  dari  semua  proses atau langkah-langkah dalam mengerjakan hal tersebut.mengerjakannya. Perkembangan sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh kinerja peagawai dan  kayawan  yang  optimal.  Kinerja  yang  baik  ialah  langkah  menuju pencapaian  tujuan  organisasi/instansi.  Hingga  perlu  melakukannya  upaya peningkatan kinerja Sebagaimana dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Ahqaf ayat 19 :
لُكِّل َو ت ٰج َرَد اَّمِّ م ا  وُلِّمَع مُهَيِّ ف َوُيِّل َو مُهَلاَم عَا مُه َو َل َن  وُمَل ظُي
“Dan  bagi  masing-masing  mereka  derajat  menurut  apa  yang  telah  mereka kerjakan  dan  agar  Allah  mencukupkan  bagi  mereka  (balasan)  pekerjaan- pekerjaan mereka sedang mereka tiada dirugikan (QS. Al-Ahqaf : 19)”. Dalam  tafsir  Az-zikra  oleh  bachtiar  surin  menyatakan  bahwa    لُك ِّل َو (dan bagi setiap) ditujukan kepada seluruh umat manusia, baik yang berkelakuan baik, maupun tidak baik.
َل َن  وُمَل ظُي  maksudnya, orang yang melakukan kebaikan tidak akan mendapatkan balasan buruk dan sebaliknya.
Berdasarkan  ayat  tersebut  dijelaskan  bahwa  setiap  perbuatan  yang dilakukan  oleh  umat  manusia  pasti  akan  dibalas  oleh  Allah  SWT,  apabila pekerjaan  itu  baik  dan  menunjukkan  kinerja  yang  baik  bagi  organisasinya, maka  ia  juga  akan  menuai  imbalan  yang  baik  dari  pekerjaan  yang  telah dilakukan dan akan memberikan manfaat bagi organisasi.
Dari  beberapa  pendapat  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja didefinisikan  sebagai  pekerjaan  yang  dilakukan  setiap  karyawan  untuk berkontribusi  pada  instansi/organisasi  terkait.  Penilaian  kinerja  adalah  suatu proses yang dilakukan oleh instansi untuk mengevaluasi kinerja karyawan dan pegawainya.

## Jenis-Jenis Kinerja
Didalam  organisasi terdapat  3  macam  kinerja yang  dapat  dibedakan  sebagai berikut:
a.  Kinerja  operasional  (operation  performance).  Kinerja  ini  mengacu  pada penggunaan  yang  efisien  dari  semua  sumber  daya  yang  digunakan  oleh perusahaan,  seperti  material,  teknologi,  modal,  dan  lain-lain,  yaitu  apa yang  digunakan  secara  optimal  untuk  mendapatkan  keuntungan  atau realisasi visi dan misinya.
b.  Kinerja administrative (administrative performance). Kinerja ini mengacu pada layanan administrasi, termasuk struktur administrasi yang mengatur hubungan antara kekuasaan dan tanggung jawab orang  yang memegang jabatan. Hal ini juga berlaku untuk efektivitas mekanisme arus informasi antar unit pekerjaan didalam organisasi.
c.  Kinerja  strategik  (strategic  performance).  Kinerja  ini  mengacu  pada strategi  kinerja  pada  suatu  perusahaan,  memilih  kecocokan,  dalam lingkungan kerja dalam tujuan tercapainya visi dan misi perusahaan.

## Pengukuran Kinerja
Pengukuran  kinerja  mengacu  pada  pencapaian karyawan  yang  diukur sesuai dengan  sumber  yang  ditentukan  oleh  instansi  atau  perusahaan  dengan mempertimbangkan hal-hal berikut:

## Pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau
a.  Kualitas, merupakan mutu yang diraih dalam proses pekerjaan. b.  Kuantitas, merupakan pekerjaan yang ada dan harus diselesaikan. c.  Ketepatan  waktu,  merupakan  selaras  atau  tidaknya  dengan  waktu  yang ditentukan.

## Pengertian Kinerja Pegawai
Kinerja  pegawai  ialah  suatu  hasil  yang  diraih  oleh  pegawai bersangkutan dalam pekerjaanya sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya dalam pekerjaan tersebut. Kinerja pegawai juga dapat diartikan sebagai derajat penyelesaian  atau  hasil  pekerjaan  seseorang  dari  tujuan  yang  ingin  dicapai, atau tugas yang harus dikerjakan sesuai dengan tanggung jawabnya masing- masing dalam jangka waktu yang ditetapkan. Kinerja pegawai merupakan hasil kerja seseorang dalam organisasi. Kinerja pegawai dan kinerja organisasi tidak lepas dari sumber daya organisasi yang dikelola oleh pegawai yang berperan aktif sebagai pelaku dalam mencapai tujuan organisasi.
Menurutt  Lijan  Poltak  Sinambela,  ia  menyatkan  bahwa  kinerja pegawai  diartikan  sebagai  kemampuan  pegawai  untuk  melakukan keterampilan  tertentu.  Kinerja  pegawai  sangat  dibutuhkan,  untuk  dapat diketahui  seberapa  dalam  kecakapan  pegawai  dalam  memenuhi  tugas-tugas yang diberikan kepada mereka. Untuk itu perlu ditetapkan kriteria yang jelas serta ditentukan secara kesepakatan untuk dijadikan sebagai acuan.
Berdasarkan  beberapa  definisi  diatas  maka  bisa  diambil  kesimpulan bahwa kinerja pegawai merupakan hasil kerja secara kualitas/kuantitas yang diraih pegawai dalam jangka waktu yang telah diberikan.

## Pelayanan
Secara  sederhana  pelayanan  memiliki  arti  cara  yang  dilaksanakan untuk  memberikan  jasa  atau  servis  kepada  yang  membutuhkan.  Menurut Gronroos,  Pelayanan  merupakan  susunan  kegiatan  yang  tidak  terlihat (intangible)  dan  terjadi  sebagai  akibat  dari  interaksi  konsumen  kepada karyawan  atau  apapun  yang  disediakan  oleh  perusahaan  yang  memberikan pelayanan  untuk  membantu  masalah  konsumen  dan  pelanggan.    Sedangkan pelayanan  menurut  Sutopo  merupakan  usaha  apa  saja  yang  mengutamakan kepuasan pelanggan. .
Dalam  Agama  Islam  juga  menegaskan  kepada  semua  umat  manusia  (bukan hanya  umat  Islam)  untuk  selalu  memberikan  pelayanan  yang  baik,  seperti dalam Firman Allah SWT:
اَهُّيَا ٰي َن يِّذَّلا ا   وُنَمٰا ا  وُقِّف نَا نِّم ِّتٰبِّ يَط اَم مُت بَسَك اَّمِّم َو اَن ج َر خَا مُكَل َنِّ م ِّض  رَ  لا ۗ َل َو اوُمَّمَيَت َث يِّبَخ لا ُه ن ِّم َن  وُقِّف نُت مُت سَل َو ِّه يِّذ ِّخٰاِّب َّلِّا نَا ا  وُضِّم غُت ِّه يِّف ۗ ا   وُمَل عا َو َّنَا َٰاللّ يِّنَغ د ي ِّمَح
“Wahai orang- orang yang beriman! infakkanlah sebagian dari penghasilanmu yang baik dan sebagian dari apa yang telah kami bagikan untukmu dari bumi.
Jangan memilih sesuatu yang buruk untuk dihilangkan bahkan jika kamu tidak ingin  mengambilnya  sendiri  kecuali  berkedip-kedip  (dengan  enggan).  Dan ketahuilah bahwa Allah itu maha kaya dan terpuji (QS. al-Baqoroh: 267)”. Jika  kita  mempertimbangkan  kasus  pelayanan,  maka  ayat  di  atas  dapat diartikan  bahwa  kegiatan  pelayanan  harus  melayani  seseorang  dan memperlakukannya sebagaimana dia memperlakukan dirinya sendiri.

## Bentuk-Bentuk Pelayanan
Terdapat tiga jenis pelayanan yang dapat dilakukan siapapun, yaitu: a.  Pelayanan Lisan
Pelayanan  lisan  merupakan  kegiatan  melayani  seseorang  dengan menggunakan  kata-kata  secara  langsung.  Pelayanan  lisan  biasanya dilakukan  oleh  petugas  di  bidang  informan,  teller  di  bank,  dan  bidang pelayanan  informasi  lainnya  yang  bertugas  menjelaskan  sesuatu  kepada siapa  saja  yang  memerlukan.  Kriteria  yang  harus  ada  pada  diri  petugas pelayanan diantaranya:
a)  Telah mengerti akan permasalahan tugas yang ada.
b)  Bisa menjelaskan dengan baik apa yang sekiranya diperlukan.
c)  Berprilaku sopan ramah tamah dan sopan.
d)  Menjaga etika perilaku saat bekerja.
b.  Pelayanan Tulisan
Pelayanan penulisan merupakan jasa yang dilakukan dengan cara menulis. Layanan  ini  menjadi  peranan  yang  sangat  penting  di  zaman  saat  ini,  karena layanan  tulisan  sangat  efisien  terutama  untuk  layanan  jarak  jauh.  Untuk memuaskan jasa penulisan kepada pihak yang diberikan,
Pelayanan penulisan ini terbagi dalam 2 jenis. Pertama, pelayanan yang berupa pengarah, penginformasian, dan lain-lain, yang diberikan ke pihak yang mempunyai kepentingan. Dan yang kedua yaitu pelayanan berupa tanggapan tertulis  dari  permintaan,  pelaporan,  pengaduan  masalah,  pengajuan,  serta pemberitahuan.
c.  Pelayanan perbuatan Pelayanan ini membutuhkan keterampilan ataupun keahlian. Tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan pelayanan yang baik berupa perlakuan atau hasil dari perbuatan, bukan sekedar interpretasi dan kemampuan secara lisan. Faktor kecepatan dalam memberikan pelayanan perbuatan disini merupakan dambaan setiap orang, disertai dengan profesionalisme dan hasil yang memuaskan.

## Ibadah Haji
Menurut  bahasa  kata  haji  serupa  dengan  ziarah,  yang  berarti mengunjungi/bertamu.    Dan  dalam  syara/istilah,  kata  haji  memiliki  arti

## Pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau
mengunjungi  Ka’bah  di  tanah  suci  Mekkah  serta  tempat  lainnya,  seperti Arafah, Muzdalifah,  Mina (Armuna) pada waktu yang telah ditetapkan untuk melakukan  amalan  khusus,  seperti tawaf,  sa'i,  dan  wukuf  di  Padang  Arafah, serta  berbagai  amalan  lain.    Orang  yang    pernah  menunaikan  ibadah  haji umumnya disebut haji (laki- laki) dan hajjah (perempuan).
Hukum dari ibadah haji adalah wajib, tapi wajib dalam hal ini adalah bagi yang mampu melaksanakannya, seperti yang dijelaskan dalam Al-Quran Surah AliImran ayat 97 :
ِّه يِّف تٰيٰا تٰنِّ يَب ُماَقَّم َم يِّه ٰر بِّا ە نَم َو هَلَخَد َناَك اًن ِّمٰا ۗ ِّٰ ِّلِل َو ىَلَع ِّساَّنلا ُّج ِّح ِّت يَب لا ِّنَم َعاَطَت سا ِّه يَلِّا ًل يِّبَس ۗ نَم َو َرَفَك َّنِّاَف َٰاللّ يِّنَغ ِّنَع َن يِّمَلٰع لا
“Di  sana  terdapat  tanda-tanda  yang  jelas,  (di  antaranya)  maqam  Ibrahim. Barangsiapa memasukinya (Baitullah) amanlah dia. Dan (di antara) kewajiban manusia terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke Baitullah, yaitu bagi orang-orang yang mampu mengadakan perjalanan ke sana. Barangsiapa mengingkari (kewajiban) haji, maka ketahuilah bahwa Allah Mahakaya (tidak memerlukan sesuatu) dari seluruh alam (QS. Ali Imran : 97)”.

## Macam Macam Pelaksanaan Ibadah Haji
Dilihat  dari  cara  pelaksanaannya,  ibadah  haji    terbagi  menjadi  tiga  macam. Para jemaah diberikan kebebasan untuk memilih dalam melaksanakannya. Di antara macam cara mengerjakan ibadah haji adalah sebagain berikut:
a. Haji Ifrad, Haji Ifrad ialah melakukan ibadah haji dan umrah dalam satu musim  haji  dengan  cara  mendahulukan  amalan-amalan  haji  sampai selesai, baru kemudian melakukan rangkaian amalan umrah.
b.  Haji Qiran, Haji Qiran ialah melaksanakan ibadah haji dan  umrah dalam satu kali niat atau dengan kata lain  menggabungkan keduanya.
c.  Haji Tamattu’, Haji Tamattu’ ialah menunaikan ibadah haji dan umroh dalam  satu  musim  haji  dengan  cara  melaksanakan  rangkaian  ibadah umrah dahulu, baru dilanjutkan dengan ibadah haji.

## Waktu Pelaksanaan Ibadah Haji
Waktu  pelaksanaan  ibadah  haji  merupakan  waktu-waktu  (tepatnya, bulan-bulan)  yang  telah  ditetapkan  oleh  Syari’at,  yang  diperbolehkan  untuk memulai niat haji. Hal ini sebagaimana diisyaratkan firman Allah dalam Al- Qur’an surah Al- Baqarah ayatn189 dan 197. a.  Waktu Ibadah Haji Menurut Mazhab Maliki Waktu  haji  menurut  Mazhab  Maliki  ialah    bulan-bulan  yang  tiga  secara keseluruhan,  yaitu  Syawwal,  Dzhulqa’dah,  dan  Dzulhijjah.  Ini  berdasarkan pada  keumuman  ayat  197  surah  Al-  Baqarah  tersebut,  dan  riwayat  yang dikatakan oleh Umar, Ibnu Umar, dan Ibnu Abbas. Jadi, waktu ihram  Haji itu bermula  dari awal  Syawwal  di  permulaan malam  Idul Fitri dan berlangsung
hingga fajar malam  Nahar (Idul Adha). Orang yang ihram haji sebelum terbit fajar Idul Adha sedangkan ia berada di Arafah walau sebentar, maka ia telah menunaikan haji. Tinggal ia melakukan thawaf ifadhah dan sa’i sesudahnya. Menurut  mereka,  makruh  hukumnya  berihram  sebelum  masuk  awal  bulan Syawwal,  meskipun  hajinya  sah.  Sebagaimana  makruhnya  ihram  sebelum miqat  makani,  dan  boleh  menunda  thawaf  ifadhah  sampai  akhir  bulan Dzulhijjah.
b.  Waktu Ibadah Haji Menurut Mazhab Hanafi dan Hambali Waktu haji menurut Mazhab Hanafi dan Hambali ialah Syawwal, Dzulqa’dah, danm10 hari di awal bulan Dzulhijjah. Ini sebagaimana diriwayatkan oleh 4 serangkai, yaitu Ibnu Mas’ud, Ibnu Abbas, Ibnu Umar, dan Ibnu Zubair, dan berdasarkan  sabda  Rasulullah  SAW  “Hari  haji  akbar  itu  adalah  Hari  Nahar (Tanggal  10  Dzulhijjah).”  Bagaimana  mungkin  Haji  Akbar  itu  bisa  terjadi bukan dalam bulan-bulannya.
c.  Waktu Ibadah Haji Menurut Mazhab Syafi’i Waktu haji menurut Mazhab Syafi’i ialah seperti pendapat golongan Hanafitah dan Hanabilah, yaitu bulan-bulan haji itu ialah Syawwal, Dzulqa’dah, dani10 malam (pertama) dari bulan Dzulhijjah, yaitu sampai terbit fajar Hari Nahar. Hanya saja, mereka (Syafi’iyah) berpendapat bahwa  seseorang yang berihram haji  di  luar  bulan-bulannya  (maksudnya  sebelum  masuk  bulan-bulan  haji), maka ihramnya itu menjadi ihram umrah.

## Pembatalan Ibadah Haji
Pembatalan  haji  merupakan  upaya  menghapus  nomor  porsi  calon jamaah haji dari system komputerisasi haji terpadu atau yang sering kita kenal dengan SISKOHAT. Dan setelah nomor porsi tersebut terhapus dari aplikasi SISKOHAT,  calon  jamaah  haji  pemilik  nomor  porsi  tersebut  akan membatalkan rencana perjalanan ibadah hajinya dan setoran awal atau setoran BPIH lunas akan dikembalikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Secara  umum,  layanan  pembatalan  haji  merupakan  serangkaian pelayanan bagian penyelenggaraan ibadah haji yang ditanggung jawabkan oleh Kemenag  di  tingkat  Kota/Kabupaten  kepada  calon  jamaah  yang  sudah mendapatkan  nomor  porsi  untuk  melaksanakan  ibadah  haji.  Selanjutnya didalam Keputusan Dirjend PHU Nomor 60 Tahun 2018, dinyatakan bahwa Pedoman Pembatalan Pendaftaran Jemaah Haji Reguler adalah sebagai sumber wawasan/acuan  bagi  petugas  pelaksana  penyelenggaraan  pembatalan  haji

## Pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau
ditingkat  kantor  Kemenag  Kabupaten/Kota,  Kanwil  Kemenag  sebagai penyelenggara haji dan umroh.
Dari  tinjauan  terhadap  setoran  calon  jamaah  haji  atas  biaya penyelenggaraan  ibadah haji  (BPIH),  pembatalan  haji  dibagi menjadi  empat macam,  yaitu yang  pertama  disebut pembatalan nomor validasi, yang kedua disebut  pembatalan  setoran  awal  BPIH  reguler,  ketiga  pembatalan  setoran lunasnBPIH, dan yang keempat pembatalannsetoran lunas BPIH secara sistem. Pembatalan Nomor Validasi
a. Pembatalan  nomor  validasi  dilakukan  oleh  Jemaah  Haji  yang bersangkutan  di  Kantor  Kementerian  Agama  Kabupaten/Kota  dengan membawa  persyaratan  sebagai  berikut:  a)  Surat  permohonan  pembatalan bermaterai  yang  diajukan  kepada  Kepala  Kantor  Kemenag  Kabupaten/Kota; b) Tanda bukti asli setoran awal BPIH yang dikeluarkan oleh BPS-BPIH; c) Asli  aplikasi  transfer  setoran  awal  BPIH;  d)  Calon  jemaah  haji  wajib memberikan nomor telepon yang masih dapat dihubungi; e) Fotokopi rekening atas nama calon Jemaah Haji yang masih aktif dan menunjukkan aslinya; dan f) Fotokopi KTP dan menunjukkan aslinya. b. Pembatalan  Pembatalan  nomor  pengesahan/validasi  jemaah  haji wafat/meninggal,  pembatalan  validasi  dilakukan  di  Kantor  Kemenag Kabupaten/kota yang dilakukan oleh ahli/kuasa waris atas ketentuan sebagai berikut: a) Surat permintaan pembatalan di atas meterai oleh ahli/kuasa waris calon jemaah haji wafat yang diajukan kepada Kemenag Kabupaten/Kota; b) Surat  keterangan  meninggal  dunia  yang  diterbitkan  oleh  Lurah/Kepala  Desa atau  Rumah  Sakit  domisili;  c)  Surat  keterangan  waris  diatas  materai dikeluarkan  oleh  Kepala  Daesa/Lurah  dan  di  ketahui  oleh  Camat;  d)  Surat kuasa waris yang ditunjuk oleh ahli waris untuk membatalkan validasi, diatas materai; e) Fotokopi  KTP  ahli/kuasa  waris  calon  jemaah  haji  yang meminta pengajuan pembatalan validasi serta menunjukkan yang asli; f) Surat keterangan tanggung jawab mutlak ahli waris/kuasa waris jemaah haji diatas materai. g) Asli bukti setoran awal BPIH yang diterbitkan oleh BPS-BPIH h) Aplikasi  trasnfer  asli  setoran  awal  BPIH,  i)  Ahli/kuasa  waris  harus memberikan nomor telfon yang masih aktif, j) Fotokopi  rekening  atas nama  calon  Jemaah  Haji  yang  masih  aktif  serta  menunjukkan  yang  asli;  k) Fotokopi  rekening  aktif  surat  kuasa  ahli/kuasa  waris  di  BPS  BPIH sesuai rekening jamaah yang meninggal dan menunjukkan aslinya.
Pembatalan Pendaftaran Jemaah Haji Setoran Awal BPIH Reguler a.  Pembatalan  pendaftaran  Jemaah  Haji  dilakukan  oleh  Jemaah  Haji  yang bersangkutan  di  Kantor  Kementerian  Agama  Kabupaten/Kota  dengan membawa persyaratan sebagai berikut: a)Surat permohonan pembatalan diatas materai dan menyebutkan sebab pembatalan yang dilakukan, yang diserahkan
kepada Kepala Kantor Kemenag Kabupaten/Kota; b)
Asli bukti setoran
awal BPIH yang diterbitkan oleh BPS-BPIH; c) Aplikasi transfer Asli setoran awal BPIH; d) SPPH; e) Calon jemaah haji wajib memberikan nomor telepon yang  masih  dapat  dihubungi;  f)  Fotokopi  rekening  atas  nama  calon  Jemaah Haji yang masih aktif dan menunjukkan aslinya; dan g) Fotokopi KTP dan menunjukkan aslinya.
b.  Pembatalan  jamaah  haji  karena  wafat  sebelum  menuju  ke  tanah  suci, pembatalan  dilaksanakan  di  Kemenag  Kabupaten/kota  oleh  ahli/kuasa  waris dengan  persyaratannsebagai  berikut:  a)Surat  permintaan  pembatalan  di  atas meterai  Rp.  oleh  ahli/kuasanwaris    calon  jemaahihaji  yang  wafat ditujukannkepada Kemenag Kabupaten/Kota; b) Surat keterangan wafat yang diterbitkan oleh Lurah/Desa atau Rumah Sakit domisili; c) Surat keterangan waris diatas materai yang dikeluarkan Kepala Desa/Lurah dan mengetahui oleh Camat; d) Surat kuasa waris yang dibuat oleh ahli waris untuk membatalkan pendaftaran  calon  jamaa  haji,  diatas  materai;  e)  Foto  copy  KTP  ahli/kuasa waris  calon  jemaah  haji  yang  meminta  pengajuan  pembatalan  pendaftaran calon  jamaah  haji  dan  menunjukkan  aslinya;  f)  Surat  keterangan  tanggung jawab mutlak ahli waris/kuasa waris jemaah haji diatas materai; g) Asli bukti setoran awal BPIH yang diterbitkan oleh BPS-BPIH; h) Aplikasi transfer asli setoran  awal  BPIH,  i)  SPPH,  j)  Ahli  waris  /kuasa  waris  harus  memberikan nomor telepon yang dapat dihubungi; k) Foto copy rekening atas nama calon Jemaah Haji yang masih aktif dan menunjukkan aslinya; l) Foto copy rekening tabungan ahli waris/kuasa waris yang masih aktif di BPS BPIH sesuai dengan rekening jamaah yang meninggal dan menunjukkan aslinya.

## Pembatalan Pendaftaran Jemaah Haji Setoran Lunas BPIH Reguler
a.  Pembatalan  pendaftaran  haji  dilakukan  oleh  calon  Jemaah  Haji  di  Kantor Kemenag Kabupaten/Kota dengan membawa persyaratan sebagai berikut: a) Surat  permohonan  pembatalan  diatas  materai  dan  menyebutkan  sebab pembatalan yang dilakukan, yang diserahkan kepada Kepala Kantor Kemenag Kabupaten/Kota; b) Asli bukti setoran awal dan lunas BPIH yang diterbitkan oleh  BPS-BPIH;  c)  Asli  aplikasi  transfer  setoran  awal  dan  lunas  BPIH;  d) SPPH;  e)  Calon  jemaah  haji  wajib  memberikan  nomor  telepon  yang  masih dapat  dihubungi;  f)  Fotokopi  rekening  atas  nama  calon  Jemaah  Haji  yang masih  aktif  dan  menunjukkan  aslinya;  dan  g)  Fotokopi  KTP  serta menunjukkan aslinya.
b. Untuk Jemaah Haji yang wafat sebelum menuju ke tanah suci, pelaksanaan pembatalan  dilakukan  di  Kantor  Kemenag  Kabupaten/Kota  oleh  ahli/kuasa waris  dengan  menyertakan  persyaratan  berikut:  a)  Surat  permohonan pembatalan  di  atas  meterai  oleh  ahli  waris/kuasamwaris    calon  jemaah hajimyang meninggal ke Kemenag Kabupaten/Kota; b) Surat keterangan wafat

## Pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau
yang diterbitkan oleh Lurah/Kepala Desa atau Rumah Sakit domisili; c) Surat keterangan  waris  diatas  materai  dikeluarkan  oleh  Kepala  Daesa/Lurah  dan diketahui  oleh  Camat;  d)  Surat  kuasa  waris  yang  buat  oleh ahli  waris  untuk membatalkan pendaftaran calon jamaa haji, diatas materai; e) Fotokopi KTP ahli waris/kuasa waris calon jemaah haji yang meminta pengajuan pembatalan pendaftaran calon jamaah haji dan menunjukkan aslinya; f) Surat keterangan tanggung jawab mutlak ahli waris/kuasa waris jemaah haji diatas materai; g) Asli  bukti  setoran  awal  BPIH  yang  diterbitkan  oleh  BPS-BPIH;  h)  Aplikasi transfer asli setoran awal dan lunas BPIH, i)SPPH; j) Ahli/kuasa waris harus memberikan nomor telfon yang masih aktif; k) Foto copy rekening atas nama calon Jemaah Haji yang masih aktif dan menunjukkan yang asli; l) Fotokopi rekening aktif tabungan ahli/kuasa waris di BPS BPIH sesuai dengan rekening jamaah  atau  rekening  sesuai  permohonan  ahli  waris/kuasa  waris  dan menunjukkan yang asli.
Dalam  penyertaan  bukti  asli  setoran  awal  BPIH  atau  bukti  Aplikasi transfer  setoran  awal  BPIH  asli,  maka  Jemaah  Haji/ahli  waris/Kuasa  harus dapat  mencetaknya  kembali  di  BPS-BPIH  tempat  dilakukan  setoran  awal dengan ketetapan.:
a.  Menyertakan laporan kehilangan dari polisi setempat;
b.  Menyertakan  surat  keterangan  yang  dibuat  oleh  Kantor  Kemenag Kabupaten/Kota tempat domisili;
c.  Menyertakan salinan bukti setoran awal yang ditempel foto  jemaah haji yang bersangkutan.

## Pembatalan  Pendaftaran  Jemaah  Haji  Setoran  Lunas  BPIH  Secara Sistem
a.  Jemaah  Haji yang  sudah  melunasi  BPIH namun  disebabkan beberapa  hal dan  tidak  jadi  berangkat,  maka  jemaah  Haji  bersangkutan  menjadi  daftar tunggu pada tahun selanjutnya.
b.  Daftar  tunggu  yang  dimaksud  pada  point  a  berlaku  paling  lama  dua  kali musimkeberangkatan haji.
c.  Dalam  hal  daftar  tunggu  sebagaimana  dimaksudkan  pada  point  b  sudah melewati 2 kali musim keberangkatan haji, maka pendaftaran  calon jamaah yang bersangkutan akan terbatalkan secara sistem ketika selesai melakukan verifikasi.
d.  Pembatalan secara sistem seperti dimaksud pada point c dilakukan dengan melakukan  verifikasi  terlebih  dahulu  data    calon  jemaah  Haji  yang bersangkutan yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Dirjend PHU;
e.  Pembatalan  calon  jemaah  haji  secara  sistem  seperti  yang  dimaksud  pada point d tidaklah berlaku bagi calon jemaah Haji yang melakukan penundaan keberangkatan dengan maksud: a) Berusia  di  bawah  umur  (18  tahun)  dan
belum menikah; b) Karena masalah kesehatan yang direkomendasikan oleh tim kesehatan haji; dan c) menunggu mahram.
Kanwil  Kemenag  Provinsi  dalam  urusan  pembatalan  ibadah  haji  hanya bertugas menyampaikan surat tembusan dari KementeriannAgama Kabupaten/Kota, yang kemudian diteruskan kepada Dirjen PHU Kementerian Agama Republik Indonesia. Dengan cara mengajukan pembatalan dana BPIH baik itu setoran awal maupun setoran lunas kepada Dirjend PHU.
Kemudian  Ditjen  PHU  mengkonfirmasikan  pembatalan  dalam  database SISKOHAT  dengan  cara  memasukkan  data  berupa  nomor  serta  tanggal pengajuan pembatalan dari Kemenag Kabupaten/ kota bersama dengan alasan pembatalan.
Setelah  mengolah  data  pembatalan  lewat  SISKOHAT,  Dirjen  PHU menyiapkan surat pengantar kepada Badan Pengelola Keuangan Haji (BPKH) untuk  mentranssfer  setorannBPIH  yang  dibatalkan  ke  rekening  pembatalan lewat BPS BPIH pusat untuk diproses di SISKOHAT. Lalu BPS-BPIH pusat mentranssfer setoran BPIH ke buku tabungan pendaftar haji yang batal sebab faktor  validasi  oleh  BPS  BPIH  cabang  dan  mengonfirmasikannya  ke SISKOHAT.

## Kinerja  Pegawai  Dalam  Pelayanan  Pembatalan  Haji  Di  Masa  Pandemi Covid-19
Berdasarkan  penelitian  dan  pengamatan  di  Kanwil  Kemenag  Provinsi  Riau mengenai  kinerja  pegawai  dalam  pelayanan  pembatalan  calon  jamaah  haji pada  masa  Pandemi  Covid-19  yang  diterapkan,  maka  penulis  mencoba membuat  analisis  mengenai  proses  kinerja  tersebut.    Terdapat  beberapa  hal yang  bisa  di  analisa  dalam  proses  kinerja  pegawai  Kementerian  Agama Provinsi Riau terhadap pelaksanaan pembatalan haji ini, antara lain yaitu :

## Disiplin Kerja.
Pada  dasarnya  instansi  pemerintahan  ataupun  perusahaan  tidak  hanya mengharapkan  pegawai  atau  karyawan  yang  bisa  cakap  dan  terampil,  yang terpenting mereka mau berdisiplin, bekerja sama dan menyelesaikan pekerjaan yang  diberikan  dengan  optimal.  Diharapkan  juga  para  pegawai  mempunyai sikap menghargai, menghormati, serta taat terhadap aturan yang berlaku dan tidak menghindar apabila mendapatkan sanksi atas kesalahan yang dilakukan. Pegawai  Kementerian  Agama  Provinsi  Riau  juga  memiliki  disiplin-disiplin kerja yang harus dipatuhi, antara lain : a. Hadir  ke  kantor  tepat  pada waktunya,  b.  Tidak  meninggalkan  tempat  kerja  sebelum  waktunya,  c. Menyelesaikan tugas yang diberikan dengan segera, d. Menerima sanksi yang diberikan apabila melakukan kesalahan.
Dalam proses pembatalan haji para pegawai yang memiliki tanggung jawab  atas itu khususnya  seksi  pendaftaran dan dokumen haji harus disiplin

## Pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau
mengerjakan tugasnya tepat waktu dan tidak menunda-nunda, hal ini dilakukan agar tidak ada penumpukan data-data ataupun berkas-berkas pembatalan dari Kementerian Agama Kabupaten/Kota, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesulitan dan ketidak maksimalan dalam aktivitas kerja tersebut.

## Pelayanan Pengurusan Data Pembatalan.
Seksi  Pendaftaran  dan  Dokumen  Haji  merupakan  bagian  yang  terpenting dalam  memperoses  masalah  pembatalan  haji.  Di  seksi  inilah  pengurusan persyaratan-persyaratan pendaftaran maupun pembatalan haji yang kemudian di  input  melalui  SISKOHAT  (Sistem  Informasi  dan  Komputerisasi  Haji Terpadu).
Adapun  proses  kinerja  yang  dilakukan  oleh  pegawai  Bidang  PHU  Seksi Pendaftaran  dan  Dokumen  Haji  Kanwil  Kemenag  Provinsi  Riau  dalam pelayanan  pembatalan  jamaah  haji  adalah  sebagain  berikut  :  a.  Memeriksa Email masuk dari Kabupaten/kota setiap saat dan tepat waktu, b. Apabila ada Email yang masuk segera dilakukan proses print out pada kertas ukuran A4, c. Menulis keterangan surat masuk di lembar disposisi dan dicatat di buku surat masuk, d. Mengantarkan berkas print out pembatalan ke ruang Kepala Bidang PHU  untuk  tanda  tangan  dan  penerusan,  e.  Pegawai  Seksi  Pendaftaran  dan Dokumen Haji membuat surat keluar dengan tanda tangan Kepala Bidang PHU yang selanjutnya dikirimkan ke Ditjend PHU Kementerian Agama Republik Indonesia,  f.  Pegawai  Seksi  Pendaftaran  dan  Dokumen  Haji  meninput  data pembatalan tadi kedalam website SISKOHAT.

## Proses Kinerja di Masa Pandemi Covid-19.
Pada masa Pandemi Covid-19 ini banyak perubahan prilaku manusia yang  terjadi,  salah  satunya  dalam  aktivitas  kerja,  kita  ketahui  dua  tahun terakhir  ini  (2020-2021)  banyak  peraturan-peraturan  yang  mengharuskan untuk  melakukan  pembatasan  sosial,  baik  itu  proses  pendidikan  maupun pekerjaan kantoran yang dilakukan dengan cara online dan Work Form Home (WFH)  ataupun  kerja  dari  rumah  masing-masing.  Tidak  menutup kemungkinan  hal  inipun  terjadi  pada  Kanwil  Kemenag  Provinsi  Riau  dari penerapan sistem masuk kerja ganjil-genap (satu hari masuk, satu hari tidak) hingga  pemberlakuan  WFH  seluruhnya.  Walaupun  demikian  aktivitas  kerja diusahakan  harus  tetap  berjalan  dengan  maksimal  sesuai  harapan,  upaya optimalisasi  yang  dilakukan  pada  masa  pandemi  ini  adalah  dengan  tetap melakukan  tugas-tugas  yang  diberikan  walaupun  dari  rumah  tempat  tinggal masing-masing,  selalu  melakukan  komunikasi  kerja  antara  pegawai  yang berada  di  kantor  dan  di  rumah  dalam  mempermudah  selesainya  pekerjaan, menetapkan Pelaksana Harian (Plh) Kepala Bidang Penyelenggaraan Haji dan Umrah untuk menyelesaikan urusan tanda tangan berkas-berkas, dan terkhusus
masalah  pembatalan  haji  tetap  memperoses  surat-surat  masuk  dari Kementerian  Agama  Kabupaten/Kota  agar  tidak  menumpuk  dan  membuat pekerjaan menjadi berat.

## Faktor Pendukung Kinerja
Sebuah  pekerjaan  dikatakan  berhasil  karena  adanya  faktor-faktor pendukung  keberhasilan,  termasuk  pada  proses  pelayanan  pembatalan  haji juga mempunyai faktor-faktor pendukung dalam keberhasilannya diantaranya yaitu:
a.  Para  pegawai  yang  berpengalaman  dan  ahli  di  bidangnya,  Pengalaman merupakan  suatu  pembelajaran  yang  sangat  berharga,  karena  dengan pengalaman kerja yang telah kita lewati akan membentuk karakter dan profesionalisme diri kita terhadap pekerjaan yang kita lakukan. Pegawai Bidang  PHU  Kanwil  Kemenag  Provinsi  Riau  khususnya  Seksi Pendaftaran dan Dokumen Haji memiliki pengalaman kerja yang banyak dan  dalam  waktu  yang  lama,  keahlian  yang  mereka  dapatkan  yaitu melalui kebiasaan aktivitas harian dalam bertugas.
b.  Faktor  sosial  kekeluargaan  di  lingkungan  kerja,  Lingkungan  kerja merupakan  suatu  kondisi  dimana  para  pegawai  bekerja,  baik menyangkut aspek fisik, maupun yang menyangkut aspek sosial dalam suatu instansi atau organisasi dan dapat mempengaruh npegawai dalam menjalankan  tugasm  dan  pekerjaannya  sehari-hari.  Pegawai  Kanwil Kemenag  Provinsi  Riau  memiliki  jiwa  kekeluargaan  yang  tinggi,  ini dibuktikan  ketika  mereka  melakukan  aktivitas  kerja,  saling  membantu untuk  mempermudahkan penyelesaian pekerjaan, saling  bertegur sapa, bersenda  gurau  ketika  ada  waktu  luang,  dan  saling  memberikan  rasa nyaman ketika bekerja.
c. Faktor keamanan, Rasa aman akan menimbulkan ketenangan dalam diri dan akan mendorong semangat kerja pegawai. Dalam hal ini keamanan yang dimaksud adalah keamanan terhadap kekacauan yang diakibatkan oleh  kejahilan  orang  yang  tidak  bertanggung  jawab,  di  gedung  Pusat Indormasi Haji Riau (Gedung PHU) telah dipasang CCTV di setiap sudut ruangannya,  dan  Kanwil  Kemenag  Provinsi  Riau  memiliki  pos keamanan  yang  selalu  siap  sedia  bertugas,  karena  keamanan  dan keselamatan merupakan hal yang sangatnpenting.
d. Faktor kebersihan, Lingkungan kerja yang bersih dapat mempengaruhi kesehatan dan kejiwaan seseorang, karena lingkungan kerja yang bersih pasti  akan  menimbulkan  rasa  senang  dan  rasa  senang  ini  akan  dapat mempengaruhi  seseorang  untuk  bekerja  lebih  bersemangat  dan  lebih bergairah. Walaupun sudah ada petugas kebersihan umum dari Kantor Wilayah  Kementerian  Agama,  akan  tetapi  untuk  lebih  meningkatkan

## Pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau
kebersihan  ruangan  kerja,  Pegawai  Bidang  Penyelenggaraan  Haji  dan Umrah memiliki jadwal piket harian yang telah ditetapkan per seksi.
e.  Adanya  sarana  pra  sarana  yang  memadai,  Sarana  dan  prasarana  yang lengkap dan memadai akan membuat proses aktivitas kerja menjadi lebih mudah  dan  efisien,  apalagi  pada  zaman  sekarang  ini  kebanyakan aktivitas  manusia  pasti  menggunakan  alat.  Bidang  PHU  Kanwil Kemenag  Provinsi  Riau telah menyediakan  sarana dan prasarana yang lengkap,  baik  kelengkapan  fasilitas  tempat  bekerja  seperti  meja,  kursi, AC,  penerangan  ruangan,  almari,  WC,  dan  sebagainya,    maupun  juga fasilitas alat yang digunakan sebagai pendukung aktivitas kerja seperti komputer, printer, akses internet (Wifi), alat-alat tulis, dan lain-lain. Hal inilah yang menjadi Faktor pendukung dalam proses pembatalan calon jamaah  haji,  sehingga  para  pegawai  yang  bersangkutan  dapat melaksanakan kinerjanya dengan baik.

## Faktor Penghambat dan Solusi
Setiap  aktivitas  kerja,  baik  itu  perkantoran  maupun  organisasi  pasti mempunyai  faktor-faktor  penghambat,  dan  itu  semua  harus  diatasi,  supaya aktivitas  kerja  yang  kita  lakukan  dapat  berjalan  dengan  lancar  dan  efisien sesuai  dengan  tujuan  yang  diharapkan.  Dan  hal  seperti  inipun  terjadi  pada Bagian PHU, terutama dalam mengurus proses pembatalan calon jamaah haji. Faktor-faktor penghambat dan solusinya yang terjadi pada kasus pengurusan proses pembatalan calon jamaah haji antara lain yaitu: a. Adanya  fasilitas  yang  rusak,  Kita  ketahui  aktivitas  manusia  saat  ini rata-rata  sudah  menggunakan  alat  bantu  mesin,  tujuannya  adalah  untuk mempermudah urusan pekerjaan yang dilakukan, apabila ada fasilitas atau alat yang rusak, tentu akan sedikit mengganggu proses kelancaran aktivitas kerja kita. Salah satu faktor penghambat pada kelancaran proses pembatalan calon jamaah  haji  di  Bidang  PHU  Kanwil  Kemenag  Provinsi  Riau  yaitu  adanya beberapa  fasilitas  yang  rusak,  seperti  Printer  dan  monitor  komputer  yang bermasalah. Solusi yang dilakukan untuk mengatasi masalah ini adalah dengan merencanakan  pengadaan  printer  dan  komputer  baru  kepada  Kepala  Bidang PHU yang selanjutnya diteruskan ke Kepala Bagian Tata Usaha (Kabag TU) untuk di proses.
b.  Kendala  pada  web  SISKOHAT,  Kendala  selanjutnya  yaitu  pada  web SISKOHAT  yang  seringkali  mengalami  kelambatan  proses,  dan  tidak  bisa mendownload  berkas  pembatalan  yang  ukurannya  besar.  Solusi  yang dilakukan pada masalah ini adalah dengan selalu merefesh kembali komputer yang  digunakan  untuk  membuka  web  SISKOHAT  tersebut,  juga  dengan memeriksa koneksi internet (WiFi) yang tersambung.
c. Kendala faktor Pandemi Covid-19, Pandemi Covid-19 yang menghebohkan dunia  saat  ini  menimbulkan  berbagai  dampak  perubahan  dalam  aktivitas sehari-hari, begitu juga di lingkungan Kanwil Kemenag Provinsi Riau, salah satu dampaknya adalah diberlakukannya sistem masuk kerja ganjil-genap (satu hari  kerja  di kantor, satu hari  kerja lewat  rumah), Jadi tidak semua pegawai masuk  kerja  ke  kantor  secara  bersamaan  satu  waktu,  melainkan  bergiliran. Tentunya  hal  ini  menjadinsalah  satu  faktor  penghambat  lancarnya  aktivitas kerja,  khususnya  dalam  hal  proses  pembatalan  haji,  surat-surat  masuk  yang harus  ditanda  tangani  Kepala  Bidang  PHU  apabila  yang  bersangkutan  tidak masuk ke kantor, terpaksa harus menunggu esok hari untuk di proses. Ada juga kalanya  kantor  memberlakukan  Work  Form  Home  (WFH)  untuk  seluruh pegawai  dan  karyawan  dalam  satu  waktu  yang  merupakan  imbauan  dari Kementerian Agama RI.
Solusinya  untuk  masalah  ini  adalah  dengan  menetapkan  Pelaksana Harian  (Plh)  yang  menggantikan  posisi  Kepala  Bidang  PHU  disaat  tidak masuk ke kantor, mengumpulkan berkas print out surat-surat dari Kementerian Agama Kabupaten/Kota dan menyusun rapi di meja ruangan Kepala Bidang PHU supaya ketika beliau masuk kantor tinggal ditanda tangani dan diteruskan ke  seksi-seksi  yang  bersangkutan.  Kemudian  solusi  ketika  kantor  diliburkan (WFH  seluruh  pegawai  dan  karyawan)  adalah  tetap  menjalankan  aktivitas kerja masing-masing yang sekiranya bisa dilakukan di rumah, sehingga ketika nanti masuk kantor kembali tidak akan banyak kerjaan numpuk yang pastinya akan menyebabkan banyak kendala.
Tiga  hal  inilah  yang  menjadi  faktor  penghambat  dan  solusi  yang dilakukan untuk mengatasi hambatan pada masalah urusan pembatalan calon jamaah haji oleh pegawai Bidang PHU Kanwil Kemenag Provinsi Riau. Setiap hambatan  pasti  ada  solusi,  oleh  karena  itu  Kendala/hambatan  harus  menjadi pembelajaran untuk dicarikan solusi atau jalan keluarnya, agar aktivitas kerja dapat terlaksana dengan baik sesuai tujuan yang ditargetkan

## SIMPULAN
Simpulan  dari  penelitian  ini  adalah  Pelayanan  pembatalan  haji  atau Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  adalah  salah  satu  dari  pelayanan  yang diberikannoleh  kantor  Kemenag  di  tingkatnkabupaten  atau  kota  kepada calonnjama’ah  haji  yang  sudah  mendapatnnomor  porsi  keberangkatannhaji. Lalu Pedoman Pembatalan Pendaftaran Jemaah Haji adalah sebagai acuan bagi Staf  pelaksana  penyelenggaran  pembatalan  pendaftaran  haji  pada  tingkat Kantor  Kemenag  Kabupaten/Kota  dan  Kanwil  Kemenag  Provinsi  sebagai Penyelenggaraan  Haji  dan  Umrah.  Pembatalan  ibadah  haji  terbagi  menjadi empat  jenis,  yaitu,  pertama  disebut  pembatalan  nomor  validasi,  kedua, Pembatalan setoran awal BPIH reguler, ketiga, pembatalan setoran lunas BPIH

## Pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau
reguler,  dan  yang  keempat,  adalah  pembatalan  setoran  lunas  BPIH  secara sistem.  Keempat  jenis  pembatalan  tersebut  dilakukan  di  Kemenag Kabupaten/Kota tempat calon jamaah haji mendaftarkan diri sebelumnya dan masing-masing pembatalan memiliki persyaratan yang berbeda.
Pada masa Pandemi Covid-19 yang banyak merubah aktivitas manusia sekarang ini seperti pembatasan sosial, pembatasan kegiatan masyarakat dan lain-lain,  juga  membuat  instansi  pemerintahan  seperti  Kantor  Kementerian Agama menerapkan kebijakan-kebijakan baru, seperti sistem masuk kerja satu hari  masuk,  satu  hari  tidak  (sistem  ganjil-genap)  bahkan  penerapan  sistem Work Form Home atau melakukan pekerjaan dari rumah masing-masing untuk seluruh pegawai dan karyawannya. Walaupun sistem kerja tidak dilaksanakan langsung di kantor, para pegawai dan karyawan tetap harus disiplin melakukan absensi  kehadiran  online,  dan  wajib  melaksanakan  tugasnya  ketika  berada dirumahnya  masing-masing.  Begitu  juga  dalam  pelayanan  pembatalan  haji, data  pembatalan  yang  masuk  dari  Kementerian  Agama  Kabupaten/Kota melalui  Email  harus  tetap  didata  dan  di  proses  walaupun  dilaksanakan  di rumah  tempat  tinggal  masing-masing.Simpulan  berisi  ringkasan  hasil penelitian,  dan  saran  untuk  penelitian  selanjutnya,  ditulis  dengan  kalimat berbeda  dari  bagian  hasil  dan  pembahasan,  berisi  400-500  kata,  tidak  ada subjudul, numbering atau bulleting .

## DAFTAR PUSTAKA
Kartono Ahmad, Manajemen Pembinaan dan Pelayanan Haji, (Ciputat; 2020), hlm. 18 Al-Qur'anul Karim, Al-Qur'an Dan Terjemahannya, (Jakarta Timur : Al-Fatih), Hlm. 335 Surat Keputusan Kementerian Agama RI Tentang Pembatalan Keberangkatan Jamaah Haji Pada Penyelenggaraan Ibadah Haji Tahun 1442 H/2021 M,
Nomor 660, Tahun 2021, BAB I, Pendahuluan.
Ibadah  Haji  dan  Pandemi  Covid-19  Oleh  M.  Fuad  Nasar  (Sesditjen  Bimas Islam  Kementerian  Agama  RI)  https://kemenag.go.id/read/ibadah-haji- dan-pandemi-covid-19,  Diakses  pada  hari  Senin  06  September  2021 Pukul 21.21 WIB. Website Kanwil Kemenag Provinsi Riau https://riau.kemenag.go.id/artikel/39501/tugas-dan-fungsi-kemeterian- agama-riau. Diakses  pada  hari Selasa 07 September  2021 Pukul 22.38 WIB.
Shihab  Quraish,  Haji  dan  Umrah  Bersama  Quraish  Shihab,  (Lentera  Hati; Jakarta 2012), hlm. 1 https://penerbitbukudeepublish.com/pengertian-manfaat-penelitian/,  Diakses pada hari Minggu 07 November 2021 Pukul 10.20 WIB
Mujahidin  Anwar,  Metode  Penelitian  Kualitatif  Dibidang  Pendidikan, (Ponorogo: CV. Nata Karya, 2019) Hal 4 Supardi, Metodologi Penelian Ekonomi Dan Bisnis, (Yogyakarta: UII Press, 2005) Hal 28
Hardani,  Metode  Penelitian  Kualitatif  dan  Kuantitatif,  (CV.  Pustaka  Ilmu Grup, Mataram; 2020), hlm. 41
Sukandar  rumidi,  MetodePenelitian,  (Yogyakarta,  Gadjah  University  Press, 2004)
Siyoto  Sandu,  Dasar  Metode  penelitian,  (Literasi  Media  Publishing, Yogyakarta; 2015), hlm. 77
Hardani,  Metode  Penelitian  Kualitatif  dan  Kuantitatif,  (CV.  Pustaka  Ilmu Grup, Mataram; 2020), hlm. 137 Nugrahani Farida, Metode Penelitian Kualitatif Dalam Penelitian Pendidikan Bahasa, ( Surakarta; 2014), Hal. 123 Kusumastuti  Adhi,  Metoe  Penelitian  Kualitatif,  (  Lembaga  Pendidikan Sukarno Pressindo, Semarang; 2019), Hal. 126 Hardani,  Metode  Penelitian  Kualitatif  dan  Kuantitatif,  (CV.  Pustaka  Ilmu
Grup, Mataram; 2020), hlm. 161
http://eprints.undip.ac.id/36328/,  Diakses  pada  hari  Minggu  07  November
2021 Pukul 09.30 WIB.
https://www.jopglass.com/penelitian-induktif-deduktif/,  Diakses  pada  hari Minggu 07 November 2021 Pukul 09.58 WIB.
Mahfan, Kamus Lengkap Bahasa & Sastra Indonesia, ( Sandro Jaya Jakarta,
Jakarta; 2005) Hal. 286
Ahmad Susanto, Manajemen Peningkatan Kinerja Guru; Konsep, Strategi, dan
Implementasi, (Jakarta: Kencana, 2016), hlm. 69. Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: Rajawali Pers, 2012), hlm. 7. Al-Qur'anul Karim, Al-Qur'an Dan Terjemahannya, (Jakarta Timur : Al-Fatih), Hlm. 504
Bachtiar Surin, Az-Zikra Terjemah Dan Tafsir Al-Qur’an Dalam Huruf Arab Dan Latin Juz 26-30, (Bandung: Angkasa Bandung, 2004), 2175
Moeheriono,Pengukuran  Kinerja  Berbasis  Kompetensi,  (Jakarta:Pt  Raja Grafindo Persada,2012), 98 Agus, dharma, manajemen supervise (Jakarta: Rajawali press, 2004), 67.
Mahfan, Kamus Lengkap Bahasa & Sastra Indonesia, ( Sandro Jaya Jakarta,
Jakarta; 2005) Hal. 351
Ismail,  Budaya  Organisasi  Kepemimpinan  dan  Kinerja,  (Jakarta:  Kencana,
2013), hal. 212
Lijan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2017), hlm. 480

## Pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Riau
Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih,  Manajemen  Pelayanan,  (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010), hlm. 2 Sirhana  Fikri,  Wahyu  Wiyani,  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa, dikutip dalamm jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2013, (Semarang: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang), hlm. 121.
Al-Qur'anul Karim, Al-Qur'an Dan Terjemahannya, (Jakarta Timur : Al-Fatih), Hlm. 45
Amir  Syamsudin,  Pelayanan  Publik  dan  Birokrasi  Pemerintahan,  dikutip dalam  artikel  Bahan  Ajar  Mata  Kuliah  Pelayanan  Sektor  Publik,  Ilmu
Pemerintahan Uniersitas Abdurrab, 04 Agustus 2017, hlm. 2
Edy Mulyono dan Harun Abu Rofi’ie, Buku Lengkap Dan Praktis Haji Dan Umroh, (Jogjakarta; BENING, 2010), hlm. 15
Edy Mulyono dan Harun Abu Rofi’ie, Buku Lengkap Dan Praktis Haji Dan Umroh, (Jogjakarta; BENING, 2010), hlm. 16 Al-Qur'anul Karim, Al-Qur'an Dan Terjemahannya, (Jakarta Timur : Al-Fatih), Hlm. 62 Chodri Romli Ahmad, Ensiklopedia Haji & Umrah Lintas Mazhab, Hlm. 158 https://riau.kemenag.go.id/artikel/39494/sejarah-kementerian-agama-
provinsi-riau. Diakses pada hari Senin 30 November 2021 Pukul 09.31
WIB.
https://riau.kemenag.go.id/artikel/39494/sejarah-kementerian-agama- provinsi-riau. Diakses pada hari Senin 30 November 2021 Pukul 11.27 WIB https://riau.kemenag.go.id/artikel/39494/sejarah-kementerian-agama- provinsi-riau. Diakses pada hari Senin 30 November 2021 Pukul 10.35
WIB
Rivai,Veithzal,  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Untuk  Perusahaan, (Jakarta;Grafindo, 2004), Hlm. 456