## ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE

## Heru Kesumajayansyah, M Ari Budi Yuwono
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Mercu Buana Jakarta Email: heru91@ymail.com
Abstrak --  Ditengah  persaingan  saat  ini  yang  sangat  ketat  menuntut  perusahaan  harus  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanannya  agar  dapat  terus  mempertahankan  pelanggan  yang dimilikinya.  Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  mengetahui  perbedaan  (gap)  antara persepsi  pelanggan  dengan  harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan,  mendapatkan gambaran  tentang  atribut  kualitas  apa  yang  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan,  dan mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  perusahaan  selama  ini. Metode  penelitian  yang  digunakan  yaitu  dengan  metode  servqual  dan  Importance  Performance Analysis  (IPA).  Pengumpulan  data  diperoleh  dari  survei  yaitu  dengan  menyebarkan  kuesioner kepada  pelanggan.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  pelanggan.  Dari hasil  penelitian  ini  diketahui  bahwa  gap  rata –  rata  yang  diperoleh  bernilai  negative  yaitu  -0,323 dengan tingkat kepuasan rata - rata 92,83% yang berarti pelayanan yang diberikan masih berada di bawah harapan dari pelanggan. Gap tertinggi berada pada dimensi empati yaitu sebesar -0,465 dengan  tingkat  kepuasan  89,83%.  Dan  gap  dengan  nilai  terendah  berada  pada  dimensi  reliable yaitu  sebesar  -0,227  dengan  tingkat  kepuasan  sebesar  94,97%.  Dari  analisa  matrix  importance performance  didapat  atribut  teknologi  yang  modern  dan  pemberian  informasi  yang  mudah dimengerti berada pada kuadran I, yang berarti atribut ini harus dilakukan perbaikan.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Servqual, Gap, Importance Performance Analysis
Abstract --  In  the  midst  of  the  current  competition  which  is  very  tight,  demanding  the  company should  be  able  to  improve  the  quality  of  service  in  order  to  continue  to  retain  its  customers.  The purpose  of  this  study  is  to  find  out  the  difference  (gap)  between  customer’s  perceptions  with customer expectations of service quality, get an idea of what quality attributes that affect the quality of  service,  and  determine  the  level  of  customer  satisfaction  toward  the  quality  of  service  in  this company. The method used in this study is servqual and Importance Performance Analysis ( IPA ) . The collection of data used obtained from the results of the survey, by distributing questionnaires to customers. The sample used in this study was 100 respondents. From the results of this research note  that  the  average  gap  obtained  is  negative  at  -0.323,  with  an  average  satisfaction  rate  of 92.83%  which  means  that  the  service  provided  is  still  below  the  expectations  of  customers.  The highest gap is in the empathy dimension that is worth -0.465, with 89.83% satisfaction rate. And the lowest  gap  is  in  reliable  dimension  that  is  worth  -0.227,  with  94.97%  satisfaction  rate.  From  the analysis of the importance performance matrix, attribute of using modern technology and providing easy to understand explanation are in quadrant I, which mean that attribute should be improved.
Keyword : Quality of Service, Servqual, Gap, Importance Performance Analysis

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan  pada  dunia  bisnis  di  saat  ini sangatlah ketat, sehingga menuntut perusahaan untuk  terus  meningkatkan  kualitas  produk  atau jasa yang mereka jual agar dapat mempertahankan  atau  bahkan  merebut  pangsa pasar  yang  ada.  Perusahaan  yang  ingin  terus berkembang  dan  memenangkan  persaingan bisnis    harus  memiliki  suatu  keunggulan
tersendiri serta dapat menyediakan produk atau jasa  yang berkualitas. Strategi  yang tepat  harus dijalankan agar dapat bertahan dalam menghadapi persaingan yang terjadi.
Kepuasan  pelanggan  dapat  menentukan kelangsungan  dari  bisnis  yang  dijalani.  Dengan analisa  terhadap  kepuasan  pelanggan  maka perusahaan  dapat  meningkatkan  pengetahuan tentang  yang  dirasakan  konsumennya,  dan
mengetahui  kelebihan  dan  kekurangan  pada perusahaan  sehingga  dapat  menyusun  strategi yang tepat untuk bersaing.
SF  Digital  Photo  Service  merupakan usaha  yang  bergerak  dibidang  jasa  fotografi meliputi  pemotretan,  editing  foto,  percetakan foto serta penjualan alat keperluan fotografi dan pigura.  Untuk  terus  dapat  bersaing  dipasaran perlu adanya peningkatan kualitas pada pelayanan,  salah  satu  cara  yang  dapat dilakukan  yaitu  dengan  melakukan  survei tentang  kepuasan  pelanggan.    Dimana  selama ini belum dilakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kepada  pelanggan.Untuk  itu  analisa  serta pengukuran  untuk  mengetahui  tingkat  harapan serta kepuasan pelanggan ini dilakukan sehingga  nantinya  dapat  menjadi    gambaran perusahaan  dan  dapat  menghasilkan  usulan – usulan  strategi  yang  dapat  diambil  oleh perusahaan untuk melakukan perbaikan kedepannya.
Tujuan dari tulisan ini adalah: 1.  Mengetahui GAP antara  ekspektasi  dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
2.  Memberikan  gambaran  kepada  perusahaan tentang  atribut  kualitas  yang  berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
3.  Mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa di perusahaan.

## 2. LANDASAN TEORI
Kotler mendefinisikan jasa sebagai ”setiap
tindakan  atau  perbuatan  yang  dapat ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada dasarnya  bersifat Intangible (tidak  berwujud fisik)  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan sesuatu” (Tjiptono, 2005: 23)
Keempat karakter utama tersebut dinamakan  paradigma    I  H  I  P  : Intangibility, Heterogeneity,  Insparability, dan Perishability (Tjiptono, 2005:34) . Pendapat para ahli tentang kualitas dalam (Tjiptono 2005 : 11):
1.  Joseph  Juran  memendefinisikan  kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian ( Quality is  fitness  for  use ) . Definisi  ini  menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
2.  Taguchi  mendefinisikan  kualitas  sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi  masyarakat  setelah  produk  tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsic produk. Menurut kotler kepuasan pelanggan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah
membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  ia  rasakan dibandingkan dengan harapannya (Wijaya 2011:153).
Menurut Oliver (dalam  Tjiptono  2011  : 294 )  Kepuasan  pelanggan  adalah  ”The consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa  fitur  produk  atau  jasa  itu  sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk  tingkat under-fulfillment dan over fulfillment.
Service Quality dapat didefinisikan sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan  yang  mereka  terima  atau  peroleh. Metode Servqual adalah  metode  yang  sering digunakan untuk  mengukur kualitas layanan.
Lima dimensi Servqual oleh Parasuraman dalam  (Tjiptono, 2011 : 198) 1.  Reliabilitas ( Reliability ).
2.  Daya Tanggap ( Responsiveness ).
3.  Jaminan ( Assurance ).
4.  Empati (Emphaty ).
5.  Bukti Fisik ( Tangible ). Model servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan  atau  gap  (G)  untuk  faktor  kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah
G ( Gap ) = P ( Perseption ) – E ( Expectation ).
Perhitungan  nilai  persepsi  pelanggan terhadap  kinerja  perusahaan  dapat  dihitung dengan menggunakan rumus dibawah ini :

## ∑
Dimana : X i = Nilai tingkat persepsi pelanggan N = Jumlah Responden ΣX i = (Total dari nilai persepsi pelanggan faktor ke-1 x)
Perhitungan  nilai  kepentingan  pelanggan dapat  dihitung  dengan  menggunakan  rumus dibawah ini :

## ∑
Dimana : Y i = Nilai tingkat kepentingan pelanggan N = Jumlah Responden ΣY i = (Total dari nilai kepentingan pelanggan faktor ke-1 y)
Gambar 1. Gap Servqual Lima kesenjangan/gap yang
dikemukakan      Parasuraman  (Wijaya  2011:  72) adalah:
1.  Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen.
2.  Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen dan spesifikasi kualitas jasa..
3.  Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa dan  penyampaian  jasa.  Kesenjangan  antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Pengharapan konsumen dipenuhi oleh pernyataan  yang  dibuat  oleh  perwakilan  dan iklan perusahaan.
4.  Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Importance  Performance  Analysis (IPA) adalah prosedur untuk menunjukan kepentingan relative  berbagai atribut  terhadap  kinerja organisasi  atau  perusahaan,  produk  (Wijaya, 2011:  75). Importance  Performance  Analysis (IPA)  awalnya  digunakan  sebagai  alat  untuk menyusun strategi manajemen perusahaan.
IPA  menggabungkan  pengukuran  faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan  data  dan  mendapatkan  usulan praktis.  Interpretasi  grafik  IPA  sangat  mudah, dimana  grafik  IPA  dibagi  menjadi  empat  buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance.
Gambar 2. Matrix IPA Keempat Kuadran Diatas dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Kuadran I ( Concentrate Here )
Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  ini dianggap  sebagai  faktor  yang  sangat  penting oleh  konsumen  namun  kondisi  pada  saat  ini belum memuaskan.
2. Kuadran II ( Keep Up The Good Work ) Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  ini dianggap  sebagai  faktor  penunjang  bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen  berkewajiban  memastikan  bahwa kinerja  institusi  yang  dikelolanya  dapat  terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
3.Kuadran III ( Low Priority ) Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  ini mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  rendah dan  sekaligus  dianggap  tidak  terlalu  penting bagi konsumen.
4. Kuadran IV ( Possible Overkill )
Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  ini dianggap  tidak  terlalu  penting  sehingga  pihak manajemen  perlu  mengalokasikan  sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut  kepada  faktor-faktor  lain yang mempunyai  prioritas  penanganan  lebih  tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat.
Untuk mengetahui posisi masing – masing atribut  menggunakan  perhitungan  nilai  rata – rata  dari  masing – masing atribut dengan  umus sebagai berikut.
̅ ∑ ̅ ∑
Dimana : ̅ = Skor rata-rata persepsi / performance. X ̅ = Skor rata-rata harapan / importance. Y n= Jumlah responden.
Lalu  dilanjutkan  dengan  perhitungan terhadap  nilai  rata –  rata  dari  nilai  (X)  dan  (Y) tersebut.  Nilai  Rata –  Rata  ini  nantinya digunakan  sebagai  pembatas  untuk  masing – masing kuadran.
Untuk  mengetahui  garis  batas  horizontal dan vertikal menggunakan perhitungan nilai rata – rata sebagai berikut.
̿ ∑ ̅̅̅ ̿ ∑ ̅
Dimana : ̿ =  Rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  kinerja seluruh atribut.
̿ =  Rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat harapan seluruh atribut.
̅ = Skor rata-rata penilaian kinerja perusahaan.
̅ = Skor rata-rata penilaian harapan responden.
K= Banyak attribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi  penelitian  dilakukan  dengan berdasarkan  kepada  alur  penelitian  seperti diperlihatkan pada Gambar 3.
Gambar 3 Alur Penelitian

## Tabel 1 Atribut Pelayanan

## Penentuan Sampel
Penentuan  jumlah  sampel  dilakukan dengan  menggunakan  metode  proporsi  karena ukuran  atau  jumlah  populasi  keseluruhan  tidak diketahui.  Penentuan  jumlah  sampel  dilakukan melalui perhitungan berikut:
( ⁄ )
Dimana :
P = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar
q = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
e = Tingkat Kesalahan
Dengan  tingkat  kepercayaan  90%  dan tingkat  kesalahan  tidak  lebih  dari  10%  maka pengambilan sample minimum adalah sebanyak 68  agar  dapat  dikatakan  mewakili  populasi. Pada  penelitian  ini  data  yang  dikumpulkan sebanyak 100.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  pengolahan  data  yang  telah dilakukan  pada  bagian  sebelumnya  mengenai kesenjangan antara kepuasan pelanggan dengan kepentingan pelanggan dengan menggunakan  5  dimensi servqual didapatkan bahwa  kesenjangan  ( gap )  rata-rata yaitu sebesar  -0,323.  Hal  ini  menunjukan  bahwa menurut  persepsi  pelanggan  bahwa  pelayanan perusahaan  masih  belum  memenuhi  harapan secara penuh.
Tabel 2 Gap skor servqual
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  gap  tertinggi  berada  pada  Dimensi Emphaty  yaitu  sebesar  -0,465  dan  gap  terkecil berada  pada  dimensi  reliable  yaitu  sebesar  - 0,227.
Berdasarkan  perhitungan  skor servqual (gap)  sebelumnya  maka  dapat  dibuat  suatu prioritas berdasarkan besaran gap yang didapat. Urutan  berdasarkan  gap  tersebut  dapat  dilihat dalam tabe dibawah ini.
Tabel 3 Peringkat skor servqual
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  dapat dilihat  bahwa  tiga  (3)  peringkat  terakhir  yaitu kenyamanan  ruang  tunggu  yang  ada  (peringkat 10),  penggunaan  teknologi  modern  (peringkat 11)  dan  Pemberian  informasi  dengan  jelas  dan bahasa  yang  mudah  dimengerti  (peringkat  12) merupakan  prioritas  perbaikan  yang  dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Analisa tingkat kepentingan dan kepuasan  pelanggan  dapat menghasilkan  suatu importance  performance  matrix yang  dapat menunjukan  dimana  letak  faktor –  faktor  dari masing –  masing  atribut.  Dimana  dalam matrix ini faktor – faktor tersebut dijabarkan kedalam 4 kuadran  yang  masing –  masing  kuadran memiliki  penilaian  tersendiri.  Penilaian  ini  yang nantinya dapat menjadi patokan untuk memenentukan prioritas untuk perbaikan. Berikut merupakan matrix IPA.

## Gambar 4 Importance PerformanceMatrix
1. Kuadran I ( Concentrate Here )
Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini yaitu a.  Atribut  no  1  , “Penggunaan  teknologi  yang modern”.
Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.49 dan tingkat persepsi pelanggan  sebesar  4.04  dengan  gap  skor  - 0.45.
b. Atribut  no  11,  “Pemberian  informasi  dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.54 dan tingkat persepsi pelanggan  sebesar  4.02  dengan  gap  skor  - 0.52.
2. Kuadran II ( Keep Up The Good Work )
Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini yaitu a. Atribut  no  4,  “  Kesesuaian  harga  dengan kualitas ya ng dihasilkan” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan  sebesar  4.60  dan  tingkat  persepsi pelanggan  sebesar  4.20  dengan  gap  skor  - 0.40.
b. Atribut  no  7,  “Kecepatan  karyawan  dalam melayani pelanggan”
c. Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan  sebesar  4.5  dan  tingkat  persepsi pelanggan  sebesar  4.16  dengan  gap  skor  - 0.34.
d. Atribut  no  9,  “  Kesopanan  dan  keramahan saat melayani pelanggan”
Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan  sebesar  4.52  dan  tingkat  persepsi pelanggan  sebesar  4.19  dengan  gap  skor  -
0.33.
e. Atribut  no  10,  “Jaminan  data  media  transfer yang digunakan oleh pelanggan (CD, Flashdisk, Memory, dll” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan  sebesar  4.58  dan  tingkat  persepsi pelanggan  sebesar  4.29  dengan  gap  skor  - 0.29.
f. Atribut no 12, “Karyawan memahami kebutuhan pelanggan ”
Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan  sebesar  4.61  dan  tingkat  persepsi pelanggan  sebesar  4.20  dengan  gap  skor  - 0.41.
3. Kuadran III ( Low Priority )
Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini yaitu a. Atribu t no 3, “Kenyamanan ruang tunggu yang ada”
Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan  sebesar  4.36  dan  tingkat  persepsi pelanggan  sebesar  3.93  dengan  gap  skor  - 0.43.
b. Atribut  no  8,  “Kesiapan  karyawan  untuk membantu pelanggan”
Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan  sebesar  4.41  dan  tingkat  persepsi pelanggan  sebesar  4.01  dengan  gap  skor  - 0.40.
4. Kuadran IV ( Possible Overkill )
Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini yaitu a. Atribut  no  2,  “Kelengkapan  peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll)” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan  sebesar  4.40  dan  tingkat  persepsi pelanggan  sebesar  4.38  dengan  gap  skor  - 0.02.
b. Atribut  no  5,  “Ketepatan  waktu  penyelesaian sesuai yang dijanjikan”
Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan  sebesar  4.33  dan  tingkat  persepsi pelanggan  sebesar  4.21  dengan  gap  skor  - 0.12.
c. Atribut  no  6,  “Keahlian  karyawan  dalam menggunakan peralatan serta editing”
Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan  sebesar  4.43  dan  tingkat  persepsi pelanggan  sebesar  4.27  dengan  gap  skor  - 0.16.
Berdasarkan  dari  rekapitulasi  kuesioner tentang  persepsi  kepuasan  pelanggan  terhadap kinerja  perusahaan  berdasarkan  atribut  yang ditanyakan  dapat  dilihat  bahwa  konsumen  yang merasa  puas  yaitu  sebesar  60,83%  dan konsumen  yang  merasa  sangat  puas  sebesar 27,50%.  Distribusi  kepuasan  pelanggan  dapat disajikan dalam tabel dibawah ini.

## Tabel 4 Distribusi persepsi pelanggan
Berdasarkan persentasi tingkat kesesuaian  antara  persepsi  dan  ekspektasi pelanggan kepuasan pelanggan dapat dikelompokan  sebagaimana  dapat  dilihat  dalam tabel 5.7 berikut ini.
Tabel 5 Tingkat Kesesuaian
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa tingkat  kesesuaian  terendah  beradaa  di  aspek emphaty  yaitu  sebesar  89,83%  dan  tingkat kesesuaian tertinggi berada pada aspek reliability  yaitu  sebesar  94,97%.  Dan  secara umum  tingkat  kepuasan  terhadap  kinerja perusahaan  yaitu  92,83%  yang  artinya  secara umum  belum  ada  yang  memiliki  tingkat kesesuaian  100%  yang  mengindikasikan  belum terpenuhinya keinginan pelanggan.
Dilihat  dari  analisa servqual dan  IPA, hampir  ada  kesamaan  antara  prioritas  yang perlu  di  perbaiki.  Atribut  yang  memiliki  gap  skor tertinggi  memiliki  tingkat  kesesuaian  yang rendah  serta  berada  pada  kuadran  I  dimana  itu merupakan  kuadran  yang  memiliki  prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya. Untuk itu  diambil  3  atribut  yang  perlu  diperbaiki,  tiga atribut  dengan  gap  terbesar  berdasarkan servqual dan atribut yang berada pada kuadran I
pada  matriks  IPA.  Berikut  merupakan  usulan yang kiranya dapat diambil perusahaan berdasarkan analisa yang telah dilakukan.
Tabel 6. Usulan perbaikan

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  dari  analisa  yang  dilakukan dari  pengolahan  data,  maka  dapat  ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1.  Berdasarkan  analisa  gap  dimensi servqual didapat  bahwa  rata –  rata  gap  sebesar  - 0,323, dimensi dengan gap terbesar terdapat pada  simensi  emphati  yaitu  sebesar  -0,465 dan  gap  terkecil  pada  dimensi  reliabiliti  yaitu sebesar  -0,227.  Gap  atribut  terbesar  yaitu  - 0,52  (Pemberian  informasi  dengan  jelas  dan bahasa  yang  mudah  dimengerti)  dan  gap atribut  terkecil  sebesar  -0,02  (kelengkapan peralatan  pendukung).    Gap  bernilai  negatif manunjukan bahwa persepsi kualitas pelayanan  perusahaan  terhadap  harapan pelanggan  masih  belum  dibawah  apa  yang diharapkan pelanggan.
2.  Berdasarkan analisa  pada matrix  importance performance analysis didapatkan hasil sebagai berikut :
a.  Hal  yang  harus  menjadi  fokus  perhatian perbaikan  yaitu  atribut  yang  berada  pada kuadran I yaitu a tribut no 1 , “Penggunaan
teknologi yang modern” dan atribut no 11, “Pemberian  informasi  dengan  jelas  dan bahasa yang mudah dimengerti”
b.  Hal  yang  telah  bagus  penilaiannya  dan harus tetap dipertahankan agar kepuasan pelanggan tetap terjaga yaitu atribut  yang berada pada kuadran II  yaitu atribut no 4, “ Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan”,  atribut  no  7,  “Kecepatan dalam melayani pelanggan”, atribut no 9, “ Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan”,  atribut  no  10,  “Jaminan  data media  transfer  yang  digunakan  oleh pelanggan  (CD,  Flashdisk,  Memory,  dll”, atribut  no  12,  “Karyawan  memahami kebutuhan pelanggan ”
c.  Hal  yang  harus  di  perbaiki  tetapi  dengan prioritas  tidak  terlalu  tinggi  berada  pada kuadran III yaitu atribut no 3, “Kenyamanan  ruang  tunggu  yang  ada”, atribut  no  8,  “Kesiapan  karyawan  untuk membantu pelanggan ”.
d.  Hal yang harus ditinjau kembali kinerjanya agar  lebih  efectif  dan  cenderung  tidak berlebihan  berada  pada  kuadran  IV  yaitu atribut  no  2,  “Kelengkapan  peralatan pendukung  (Card  Reader,  Scanner,  dll)”, atribut no
5,
“Ketepatan waktu penyelesaian  sesuai  yang  dijanj ikan”, atribut  no  6,  “Keahlian  karyawan  dalam menggunakan peralatan serta editing”.
3.  Secara  keseluruhan  berdasarkan  tingkat kesesuaian,  tingkat  kepuasan  pelanggan yaitu  sebesar  92,83%  atau  dapat  dikatakan pelayanan  belum    memenuhi  keinginan  atau harapan konsumen secara penuh.
Saran –saran dapat
dijadikan pertimbangan untuk dilakukan yaitu: 1.  Selain  atribut  pada  kuadran  I  yang  harus ditingkatkan.  Atribut  yang  berada  pada kuadran II harus terus dipertahankan kinerjanya  agarnya  kepuasan  pelanggan tetap dapat dipertahankan. 2.  Survei kepuasan pelanggan baiknya dilakukan  secara  berkala  untuk  dapat  terus melihat perkembangan kepuasan pelanggan. 3.  Untuk penelitian selanjutnya dapat ditambahkan  analisa  gap  satu  (1)  yaitu analisa pada gap antara persepsi manajemen dan harapan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Priyatno,  D.  2008. Mandiri  Belajar  SPSS. Penerbit Mediakom Rangkuti.  2002. Teknik  Mengukur  dan  Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia. Jakarta
Sugiono.  2007. Statistik  untuk  penelitian . Penerbit Alfa Beta. Supranto, J, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
Pangsa Pasar . Riheka Cipta. Jakarta Tjiptono,  F  dan  Chandra,  G.  2011. Service Quality and  Satisfaction  Ed 3 ,  Penerbit Andi. Yogyakarta Tjiptono, F. 2005. Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS). Penerbit Andi. Yogyakarta
Tumin,  2012, Analisis  Kualitas  Pelayanan dengan Metode ServQual untuk
Meningkatkan  Kepuasan  Konsumen  di  PT. NGK CERAMICS INDONESIA, Jurnal Teknik Industri  Universitas  Mercu  Buana,  Jakarta (http://digilib.mercubuana.ac.id) Wijaya,  T.  2011. Manajemen  Kualitas  Jasa Desain  Servqual  QFD  dan  Kano  Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian ,Penerbit Index. Zefatsani,  2012. Cara  Membuat  Diagram Cartesius Dengan SPSS. (https://zefatsani.wordpress.com/2012/05/14/ cara-membuat-diagram-kartesius-dengan- spss/)
__________. 2009. Service Marketing; Esensi & Aplikasi . Penerbit M2S