## ANALISIS KINERJA PEGAWAI DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN SORONG

## ANALYSIS OF EMPLOYEE PERFORMANCE IN IMPROVING PUBLIC SERVICES AT DEPARTMENT OF POPULATION AND CIVIL REGISTRATION OFFICE OF SORONG REGENCY
Steni Feni Ema Mubalus 1 , Syarah Nur 2

## A BSTRACT
Performance is the fulfillment of official tasks by staff members in order to accomplish a goal in compliance with the policies set forth by the institution. Many people are interested in  this  public  service  and  people  from  many  walks  of  life  can  directly  benefit  from  it.  A publically  accessible  component  of the  Department of  Population and  Civil  Registration Office government apparatus is the State Civil Apparatus or Aparatur Sipil Negara (ASN). We aim  to  find  out how  well the  apparatus  at the  Sorong  Regency  Population and  Civil Registration Service perform. We employed a qualitative descriptive research. Interviews, documentations,  and  observations  were  utilized  for  gathering  data.  The  Head  of  the Population  Registration  Services  Division  and  the  Head  of  the  General  and  Personnel Subdivision  served  as  the  research's  primary  informants.  Two  personnel  and  two community  service  users  served  as  supporting informants.  To  analyze  data  we  employed data  reduction,  data  display,  and  conclusion drawing  method.  The  findings  demonstrate how  apparatus  performance  in  delivering  public  services  was  evaluated  using  metrics related to the tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions. We discovered  that  attempts  to  enhance  service  quality,  specifically  by  creating  a  positive impression  through  these  five  dimensions,  have  been  demonstrated  by  the  growth  in services  offered.  Nonetheless,  there  was  still  a  need  to  raise  the  standard  of  service  in relation to the five suggested dimensions.
Keywords : employee performance, public services improvement

## 1. PENDAHULUAN
Tanggung  jawab  aparatur  pemerintah  dan  birokrasi  adalah  melayani  masyarakat  sebagai  abdi negara  dan  masyarakat.  Mereka  memainkan  peranan  penting  dalam  kegiatan  pemerintahan  dengan melaksanakan pembangunan dan pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan seluruh masyarakat, baik di tingkat daerah maupun pusat. [1][2] Pemerintah harus berupaya keras untuk mencapai tujuan ini dan memberikan layanan terbaik kepada masyarakat. [3] Pengaruh pelayanan publik berdampak langsung dan penting bagi banyak orang. [4] Oleh karena itu, setiap warga negara mendambakan untuk mendapatkan  layanan  berkualitas  tinggi  karena  mereka  semua  memiliki  standar tinggi  untuk layanan yang cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. [5]
Salah  satu  kesulitan  terbesar  dalam  pembangunan  birokrasi  pemerintahan  saat  ini  adalah reformasi  dan  tuntutan  lingkungan  strategis  seputar  pelayanan  publik. [6][7] Pada  hakikatnya  hal  ini menyangkut  kinerja  aparatur  pemerintah  atau  birokrasi  sebagai  pelayanan  publik  yang  dirasakan dibawah standar, [8] padahal kesadaran masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik dan tuntutan masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan yang baik semakin meningkat. [9]
Penyelenggaraan pembangunan daerah dan nasional merupakan tanggung jawab besar Aparatur Sipil  Negara  (ASN),  salah  satu  komponen  aparatur  pemerintah.  Selain  itu,  mereka  adalah  aparatur birokrasi. [10] Konsekuensinya,  kualitas  pekerjaan  yang  dilakukan  oleh  pegawai  dan  pelayanan  yang diberikannya akan mempengaruhi pelayanan publik atau taraf kesejahteraan masyarakat. [11]
1 Faculty of Social Science and Teacher Training, Universitas Nani Bili Nusantara Jl. Osok, Aimas, Kab. Sorong, Indonesia stenimubalus@gmail.com
2 Faculty of Social Science and Teacher Training, Universitas Nani Bili Nusantara Jl. Osok, Aimas, Kab. Sorong, Indonesia
Tuntutan pemberian layanan yang lebih berkualitas dibebankan pada ASN. Kualitas dan jumlah peralatan yang memadai diperlukan untuk memungkinkan layanan yang cepat, andal, dan berkesan. [12] Kemitraan jangka panjang antara pemerintah dan pemangku kepentingan dibangun atas dasar pelayanan yangprima. Karena pelayanan yang prima menjadi landasan bagi seluruh upaya pelayanan publik, maka ruang  lingkup  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  publik  justru  menentukan  keberadaan  pelaku pelayanan publik. [13]
Pelayanan prima dapat dicapai dengan berbagai cara, termasuk tutur kata, gerak tubuh, senyuman, pakaian,  dan  banyak  lagi.  Namun,  mengingat  kontribusi  utamanya  adalah  penyediaan  layanan  kelas satu,  hal  ini  masih  belum  cukup.  Ini  adalah  hal  yang  krusial.  Membangun  sistem  pelayanan  yang memadai  dan  terbaik  yang  memungkinkan  melakukan  tugasnya  secara  efektif.  Hal  ini  dimaksudkan bahwa  dengan  memberikan  pelayanan  yang  unggul  maka  masyarakat  akan  merasa  puas,  karena kemampuan pelaku pelayanan publik dalam menjalankan fungsinya dengan sukses bergantung pada hal tersebut. [14]
Setiap pegawai wajib memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat. Optimalisasi kinerja pegawai harus berfungsi dengan baik dalam batasan peraturan dan sumber daya yang ada karena hal ini penting bagi semua aspek birokrasi, khususnya yang terlibat langsung dalam penyediaan layanan publik. [15] Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong merupakan salah satu lembaga atau  instansi  pemerintah  yang  melayani  masyarakat  secara  langsung;  dalam  hal  ini,  ia  terikat  secara langsung dan publik dengan masyarakat.
Masyarakat  secara  keseluruhan  sebagai  pelanggan  jasa  mendapatkan  manfaat  langsung  dari kualitas  pelayanan  yang  wajib  dilakukan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Sorong. Pelayanan yang dimaksud adalah administrasi kependudukan yang berkaitan dengan pembuatan Kartu  Keluarga  (KK),  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (e-KTP),  Akte  Kelahiran,  Akta  Kematian, Akta Cerai, dan dokumen lainnya.
Dengan tugas tersebut diperlukan tenaga kerja yang profesional, berkualitas dan dapat dipercaya, sehingga visi dan misi yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan baik. Namun, pada kenyataannya, kinerja atau pelayanan yang diberikan dirasakan belum maksimal sesuai dengan peraturan pemerintah atau sebagaimana mestinya. Hal ini disebabkan lambatnya pelayanan kepada masyarakat, terbatasnya sumber daya manusia (SDM), dan kurangnya fasilitas pendukung pengadaan peralatan elektronik. Hal- hal tersebut menghambat kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Sehingga  masyarakat  merasa  kehilangan  waktu  dan  materi.  Sebagian  besar  masyarakat  kemudian memandang  kualitas  pelayanan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  kurang  efektif  dan  efisien. Sedangkan pelayanan publik yang prima dapat dinilai dari proses pelayanan dan produknya.
Masyarakat mengharapkan pelayanan yang prima melalui: (1) kemudahan mengatur kepentingan dan/atau  permasalahan  yang  dihadapinya;  (2)  mendapat  pelayanan  yang  baik  tanpa  adanya  keluhan, sarkasme,  atau  ucapan  tidak  pantas  yang  dapat  menyinggung  perasaan  masyarakat;  (3) mereka  harus mendapat  perhatian  pribadi  yang  sama  dengan  anggota  masyarakat  lainnya  ketika  memperoleh pelayanan; dan (4) hendaknya mendapat pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada suatu permasalahan  yang  tidak  dapat  dihindari,  hendaknya dikomunikasikan  kepada  masyarakat  agar  tidak perlu menunggu-nunggu sesuatu yang tidak jelas. [16]
Oleh karena itu, untuk mencapai pelayanan publik yang prima dan mengatasi keadaan tersebut, perlu  dilakukan  upaya  peningkatan  kualitas  penyelenggaraan  pelayanan  publik  secara  konsisten. [17] Perubahan  sistem  pelayanan  publik  secara  menyeluruh  dan  terpadu  sebagaimana  ditentukan  oleh peraturan perundang-undangan dalam bentuk peraturan perundang-undangan merupakan upaya untuk melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan. [18] Pemerintah dan instansinya, khususnya pejabat dan pegawai yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan publik, wajib memenuhi kewajiban dan fungsinya sesuai dengan peraturan perundang-undangan. [19]
Untuk menyempurnakan sistem sebelumnya yang dianggap menyulitkan bagi masyarakat, upaya peningkatan  kualitas  pelayanan  dilakukan  melalui  penyesuaian  sistem  pelayanan  publik  secara komprehensif  dan  terpadu,  yang  dituangkan  dalam  bentuk  rancangan  Standar  Operasional  Prosedur (SOP). [13] Meski  begitu,  masih  banyak  masyarakat  yang  menyalahkan  kinerja  petugas  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong karena prosedur administrasi yang panjang dan berbelit-belit.
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  kinerja  pegawai  dalam  meningkatkan  pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong berdasarkan permasalahan dan fakta yang ditemuidi lapangan. Kami secara khusus ingin mengetahui seberapa baik kinerja pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong dalam meningkatkan pelayanan publik serta hambatan apa saja yang mempengaruhi kinerja tersebut.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## Konsep Kinerja
Kinerja  pada  dasarnya  dapat  dilihat  dari  dua  sudut:  kinerja  individu  pegawai  dan  kinerja organisasi. [20] Jika  kinerja  organisasi  merupakan  puncak  dari  seluruh  hasil  kerja  yang  dicapai  suatu organisasi,  maka  kinerja  pegawai  merupakan  hasil  usaha  setiap  individu  dalam  perusahaan  tersebut. Terdapat  korelasi  yang  kuat  antara  kinerja  organisasi  dengan  kinerja  pegawai.  Sumber  daya  yang dimiliki dan dikelola organisasi, yang dioperasikan oleh personel yang berpartisipasi aktif dalam upaya mencapai tujuan organisasi, sangat penting untuk mencapai tujuan tersebut. [22]
Istilah  “prestasi  kerja”  ( job  performance )  dan  “pencapaian  nyata  yang  dilakukan  oleh  seorang individu” ( actual performance ) merupakan asal muasal kata “kinerja”. [23] Kinerja didefinisikan sebagai jumlah  dan  kualitas  hasil  pekerjaan  yang  diselesaikan  seorang  pegawai  untuk  memenuhi  tugas  yang diberikan kepadanya. Itu merupakan produk akhir dari suatu proses yang dibahas dan dievaluasi dalam jangka waktu yang telah ditentukan sesuai dengan ketentuan atau kesepakatan yang telah ditetapkan [24] , pelaksanaan suatu tugas dan penyelesaiannya tepat waktu, [25] , serta hasil pekerjaan yang dapat dicapai oleh  seseorang  atau  kelompok  dalam  suatu  organisasi  sesuai  dengan  kewenangan  dan  tanggung jawabnya masing-masing guna mencapai tujuan organisasi secara legal, sesuai dengan moral dan etika yang ada. [26]
Tingkat  keberhasilan  seseorang  atau  lembaga  dalam  melaksanakan  pekerjaannya  dapat  dinilai berdasarkan  empat  faktor  utama [27] :  (1)  kinerja  merupakan  hasil  pekerjaan  yang  diselesaikan  oleh individu atau kelompok; (2) wewenang dan tanggung jawab mengikuti setiap kinerja yang diselesaikan suatu  kelompok  atau  individu;  (3)  kinerjanya  sah;  dan  (4)  etika  dan  moralitas  merupakan  komponen penting  dari  kualitas  kinerja  yang  dihasilkan.  Kinerja  suatu  organisasi  dipengaruhi  oleh  beberapa aspek [28] seperti kemampuan, kemauan, energi, teknologi, kompensasi, kejelasan tujuan, dan keamanan. Kualitas,  waktu  penyelesaian,  kepatuhan,  dan  target  membentuk  dimensi  kinerja. [29] Indikator kinerja  merupakan  salah  satu  komponen  mekanisme  pengendalian  kinerja  aparatur,  apakah  kinerja memenuhi atau melampaui harapan.
Untuk mengukur kinerja aparatur, harus dipenuhi persyaratan tertentu melalui indikator kinerja. Pengukuran kinerja juga mencakup indikator kinerja. Pengukuran kinerja lebih mementingkan subjek evaluasi,  sedangkan  indikator  kinerja  lebih  fokus  pada  unsur-unsur  yang  dijadikan  kriteria  penilaian. Syarat dan ketentuan yang baik harus dipenuhi oleh metrik kinerja pelayanan guna mencapai standar pelayanan publik.
Untuk menentukan indikator kinerja pelayanan publik, Bastian mencantumkan persyaratan yang harus  dipenuhi:  (1)  spesifikasi  yang  tepat  dan  tidak  ada  ruang  untuk  kesalahan  interpretasi;  (2) pengukuran  obyektif;  (3)  menangani  aspek  obyektif  yang  relevan;  (4)  dapat  dicapai,  signifikan,  dan perlu untuk menunjukkan keefektifan proses input , output , hasil, manfaat, dan dampak; dan (5) adaptif
dan  peka  terhadap  modifikasi  atau  penyesuaian  pelaksanaan  dan  hasil  pelaksanaan  kegiatan.  Hersey, Blanchard,  dan  Johnson [27] mencantumkannya  sebagai  tujuan,  standar,  umpan  balik,  alat  atau  sarana, kompetensi,  peluang,  dan  motif. Sementara  itu,  Setiawan [30] menyatakan  bahwa  indikator  yang  dapat digunakan untuk mengukur kinerja adalah: (1) akurasi penyelesaian tugas; (2) kesesuaian jam kerja; (3) tingkat kehadiran; (4) kolaborasi pegawai; dan (5) kepuasan kerja pegawai.

## Pegawai
Sebelum  Undang-Undang  (UU)  ASN  disahkan,  pengertian  mengenai  ASN  tidak  dikenal  atau dijelaskan  oleh  peraturan  perundang-undangan  di  bidang  kepegawaian,  khususnya  UU  No.  8  Tahun 1974  tentang  Pokok-Pokok  Kepegawaian  sebagaimana  telah  diubah  dengan  UU  No  43  Tahun  1999 tentang Perubahan Atas UU No. 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian.
Pengertian dan terminologi ASN sebagai berikut dari UU No. 5 Tahun 2014 Pasal 1 Angka 1: ASN adalah profesi bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang  bekerja  pada  instansi  pemerintah.  Pegawai  ASN  adalah  pegawai  negeri  sipil  dan  pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang diangkat oleh pejabat pembina kepegawaian dan diserahi tugas dalam  suatu  jabatan  pemerintah  atau  diserahi  tugas  negara  lainnya  dan  digaji  berdasarkan  peraturan perundang-undangan. PNS  adalah  warga  negara  indonesia  yang  memenuhi  syarat  tertentu,  diangkat sebagai  pegawai  ASN  secara  tetap  oleh  pejabat  pembina  kepegawaian  untuk  menduduki  jabatan pemerintah.
Berdasarkan  definisi  tersebut,  seseorang  dapat  disebut  Pegawai  Pegeri  apabila  memenuhi beberapa  kriteria,  yaitu:  (1)  memenuhi  syarat-syarat  yang  ditentukan;  (2)  diangkat  oleh  pejabat  yang berwenang; (3) diserahi tugas dalam jabatan suatu negeri; dan (4) digaji menurut peraturan perundang- undangan yang berlaku.
Pasal  6  UU  No.  5  tahun  2014  tentang  ASN  menjelaskan  Pegawai  ASN  terdiri  dari:  PNS  dan Pegawai Pemerintah Dengan Perjanjian Kerja (PPPK). PNS sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf a  merupakan  pegawai  ASN  yang  diangkat  sebagai  tetap  oleh  Pejabat  Pembina  Kepegawaian  dan memiliki nomor induk pegawai secara nasional. PPPK sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf b merupakan  pegawai  ASN  yang  diangkat  pegawai  dengan  perjanjian  kerja  oleh  Pejabat  Pembina Kepegawaian sesuai dengan kebutuhan instansi pemerintah dan ketentuan UU ini.
Dalam  tataran  normatif,  tertuang  dalam  UU  No.  5  tahun  2014  pasal  2  tentang  ASN, penyelenggaraan kebijakan dan manajemen ASN berlandaskan pada asa-asas: (1) kepastian hukum; (2) profesionalitas; (3) proporsionalitas; (4) keterpaduan; (5) delegasi; (6) netralisasi; (7) akuntabilitas; (8) efektif dan efisien; (9) keterbukaan; (10) non-diskriminatif; (11) persatuan dan kesatuan; (12) keadilan dan kesejahteraan; dan (13) kesejahteraan.
Setiap  Pegawai  ASN  harus  mampu  menjalankan  tugas  dan  tanggung  jawabnya  dengan mengutamakan  kepentingan  negara  dan  masyarakat  di  atas  kepentingan  dirinya  sendiri  dan kelompoknya.  Sebab,  mereka  adalah  abdi  negara  dan  masyarakat.  Agar  dapat  menyelenggarakan kegiatan  pemerintahan  dan  pembangunan  secara  efisien  dan  efektif,  maka  setiap  ASN  harus  mampu memusatkan seluruh perhatian dan pikirannya, serta mengerahkan daya dan tenaganya.
Dengan  kata  lain,  pegawai  ASN  diserahi  tugas  melaksanakan  tugas  pelayanan  publik,  tugas pemerintahan,  dan  tugas  pembangunan  tertentu.  Tugas  pemerintah  dilaksanakan  dalam  rangka melaksanakan  fungsi  pemerintahan  umum  yang  mencakup  pendayagunaan  tertentu.  Tugas pembangunan tertentu dilaksanakan melalui pembangunan bangsa ( cultural and political development ) serta melalui pembangunan ekonomi dan sosial ( economic and social development ) yang diarahkan pada peningkatan kesejahteraan dan kemakmuran seluruh masyarakat.
Dalam  tataran  normatif,  ketentuan  UU  No.  5  tahun  2014  pasal  10  tentang  ASN  mengatur mengenai fungsi Pegawai ASN, yakni: (1) pelaksanaan kebijakan publik; (2) pelayanan publik; dan (3) perekat  dan  pemersatu  bangsa.    Selanjutnya  dalam  ketentuan  pasal  11  tentang  ASN,  diatur  pula
mengenai  tugas  yang  diemban  oleh  Pegawai  ASN,  yakni:  (1)  melaksanakan  kebijakan  publik  yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; (2) memberikan Pelayanan Publik yang profesionalitas dan berkualitas; dan (3) mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Kemudian  terkait  dengan  peran  Pegawai  ASN    dalam  UU  dan  pasal  yang  sama  menyatakan bahwa Pegawai ASN berperan sebagai perencana, pelaksana, dan pengawasan penyelenggaraan tugas umum  pemerintah  dan  pembangunan  nasional  melalui  pelaksanaan  kebijakan  dan  pelayanan  publik yang profesional, bebas dari intervensi politik, serta bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme. Fungsi, dan peran Pegawai ASN tersebut merupakan suatu koridor hukum yang harus dipedomani dan dilaksanakan oleh setiap Pegawai ASN dalam rangka mendukung reformasi birokrasi di Indonesia.

## Pelayanan Publik
Amanat UU No. 5 tahun 2009 menjadi acuan bagi penyelenggaraan negara untuk memberikan pelayanan  secara  optimal  dan  maksimal.  Ini  menjadi  rujukan  bagi  masyarakat  dalam  menerima pelayanan.
Pemuasan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh penyelenggara negara dikenal dengan istilah pelayanan  publik.  Selain  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  bermutu,  hak  masyarakat  atas pelayanan  yang  maksimal  juga  harus menjadi  fokus  utama,  karena  akan  memberikan  dampak positif bagi masyarakat. [31]
Memaksimalkan  pelayanan  publik  akan memberikan manfaat  bagi  masyarakat  dalam  beberapa hal,  antara  lain  menumbuhkan  budaya  kebanggaan  dan  penghargaan  terhadap  pegawai,  menegakkan aturan  pelayanan,  membangkitkan  minat  usaha  di  masyarakat,  dan  mendorong  pertumbuhan  dan perkembangan masyarakat yang dinamis. [32] Yang dimaksud dengan “pelayanan publik” adalah tindakan yang  dilakukan  oleh  seseorang,  sekelompok  orang,  atau  lembaga  tertentu  untuk  memfasilitasi  dan mendukung masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu. [7]
Pelayanan  yang  prima  mengacu  pada  pelayanan  terhadap  masyarakat  yang  memenuhi  syarat pelayanan yang meliputi cepat, akurat, sopan, dan tepat. Fasilitas yang ramah, dapat diandalkan, mudah diakses, terpelihara dengan baik, dan kapasitas untuk memberikan layanan adalah kualitas yang intrinsik dari  pelayanan  yang  prima.  Melayani  kebutuhan—termasuk  kebutuhan  sosial  dan  ekonomi—pada hakikatnya  adalah  tindakan  melaksanakan  pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu,  masyarakat  selalu mengharapkan pemerintah memberikan layanan berkualitas.
Tujuan  pelayanan  publik,  secara  teori,  pada  hakikatnya  adalah  untuk  memuaskan  masyarakat. Standar keunggulan yang diharapkan untuk kualitas layanan adalah di mana mempertahankan kendali atas  standar  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan  pengguna  layanan.  Kualitas  pelayanan prima ditunjukkan dengan dari transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban untuk mencapai kepuasan. [33]
Kualitas  pelayanan  masyarakat  seorang  birokrat  disebut  pelayanan  dalam  konteks  administrasi publik. Ada beberapa arti untuk istilah “kualitas”, mulai dari yang konvensional hingga yang lebih taktis. Menurut definisi konvensional, kinerja ( performance ), keandalan ( reliability ), mudah dalam penggunan ( ease of use ), estetika ( esthetics ) adalah kualitas langsungnya. [34]
Suatu  organisasi  harus  memerhatikan  empat  karakter  khusus  suatu  pelayanan,  antara  lain:  (1) tanpa  wujud  ( service  intangibility );  (2)  keterikatan  jasa  pelayanan  dan  penyedia  jasa  tidak  dapat dipisahkan  (service  inseparability);  (3)  variabilitas  pelayanan  (service  variability);  dan  (4)  pelayanan langsung digunakan dan habis ( service perishability ). [7]
Pelayanan publik merupakan hak masyarakat yang dalam pelaksanaannya mengandung prinsip- prinsip  kesederhanaan,  kejelasan,  kepastian  waktu,  akurasi,  keamanan, tanggung  jawab,  kelengkapan sarana  dan  prasarana,  kemudahan  akses,  kedisplinan  (termasuk  kesopanan  dan  keramahan),  serta kenyamanan. [35] Prinsip-prinsip pelayanan publik, yakni: (1) memeroleh penanganan urusan-urusannya
secara tidak memihak, adil dan dalam waktu yang wajar; (2) hak untuk didengar sebelum memutuskan tindakan individual apapun yang akan merugikan dirinya; (3) hak atas akses untuk memperoleh berkas milik  pribadi  dengan  tetap  menghormati  kepentingannya  yang  sah  atas  kerahasiaan  dan  kerahasiaan profesionalitasnya;  (4)  kewajiban  pihak  administrasi  negara  untuk  memberikan  alasan-alasan  yang mendasari keputusannya; dan (5) memeroleh ganti rugi yang ditimbulkan oleh lembaga atau aparatur pemerintah dalam menjalankan tugasnya. [36]
Di samping prinsip-prinsip di atas, dalam pelaksanaannya, pelayanan kepada masyarakat harus berasaskan:  (1)  transparansi  yang  bersifat  terbuka,  mudah  dan  dapat  diakses;  (2)  akuntabilitas;  (3) kondisional; (4) partisipatif; (5) kesamaan hak; dan (6) keseimbangan hak dan kewajiban [37]. Setiap penyelenggaraan  atau  penyediaan  pelayanan  publik  harus  memiliki  standarisasi.  Selanjutnya standarisasi  pelayanan  publik  tersebut  perlu  dipublikasikan,  agar  diketahui  dan  dapat  diakses  oleh masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan  publik. [38] Standar  pelayanan  publik  sekurang-kurangnya meliputi: prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan. [39]

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang mengutamakan analisis proses proses berpikir induktif mengenai dinamika hubungan antar peristiwa yang dapat diamati dengan tetap berpegang pada logika  ilmiah. [40] Karena  data  deskriptif  dipakai  dalam  penelitian  ini,  maka  metodologi  kualitatif digunakan.
Dalam penelitian ini, sumber data primer dan sekunder digunakan. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dengan melakukan wawancara informan di lokasi penelitian yang berkaitan dengan penelitian [41]. Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, satu pegawai, dan lima masyarakat menjadi  informan  yang  dipilih  karena  terlibat  langsung,  memahami  pokok  bahasan,  dan  dapat memberikan  informasi  yang  relevan  dengan  penelitian.  Data  sekunder  mengacu  pada informasi yang dikumpulkan  dari  buku-buku  di  perpustakaan  atau  dari  referensi  orang  lain.  Informasi  tersebut merupakan  pelengkap  yang  diperoleh  dari  dokumen  dan  catatan  masyarakat  atau  dari  data [41] yang dimiliki oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong.
Untuk  memperoleh  data  yang  relevan  dan  lengkap,  kami  menggunakan  beberapa  teknik pengumpulan  data  yaitu  observasi,  wawancara,  dokumentasi  dan literatur.  Observasi  adalah  kegiatan mengamati perilaku secara sistematis yang dilakukan dengan melihat secara langsung guna memperoleh kesimpulan  atau  diagnosa. [40] Teknik  penelitian  observasional  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan cara  mengamati  secara  langsung  kinerja  pegawai  yang  dilakukan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong serta mengamati prasarana dan sarana penunjang pelayanan publik pada instansi tersebut.
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  wawancara  semi  terstruktur,  artinya  peneliti  diperbolehkan merancang format dan urutan wawancara serta pertanyaan-pertanyaan yang disajikan. Untuk melakukan wawancara,  peneliti  secara  fisik  mengunjungi  lokasi  penelitian  dan  mengajukan  beberapa  pertanyaan mengenai  masalah  utama  sesuai  dengan  standar  wawancara  yang  ditetapkan.  Selain  membawa instrumen  untuk  dijadikan  pedoman,  melakukan  wawancara  menuntut  peneliti  untuk  mampu memperhatikan dengan seksama apa yang disampaikan informan dan mencatatnya.
Menggunakan foto-foto yang diambil pada saat observasi dan wawancara merupakan salah satu metode  pengumpulan  data  untuk  dokumentasi  yang  digunakan  oleh  peneliti.  Dengan  menggunakan praktik perpustakaan, seperti membaca, membuat catatan, mengutip, dan menganalisis buku-buku yang relevan,  data  yang  berguna  untuk  mendapatkan  data  sekunder  yang  mendukung  penelitian  juga dikumpulkan. Buku dan catatan menyediakan informasi ini.
Analisis kualitatif adalah metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini. Dengan kata lain,  informasi  dikumpulkan  secara  metodis  dengan  cara  mengumpulkan  fakta  dan  data  proyek penelitian kemudian merangkumnya dalam bentuk interpretasi atas informasi yang dikumpulkan. Dalam analisis data, langkah-langkahnya adalah: [40]
1. Reduksi data ( data reduction ). Merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya.
2. Penyajian data ( data display ). Deskripsi singkat, bagan, korelasi antar kategori, bagan rendah, dan alat bantu visual serupa digunakan untuk mengkomunikasikan data. Teks narasi digunakan untuk menyajikan data.
3. Penyimpulan dan verifikasi ( conclusion drawing dan verification ). Reduksi data dan penyajian yang sistematis akan menghasilkan kesimpulan yang bersifat sementara. Meskipun hasil-hasil yang disajikan pada tahap ini masih bersifat sementara, hasil-hasil tersebut semakin kokoh dan mempunyai  dasar  yang  kuat  pada  tahap-tahap  berikutnya.  Temuan  pertama  ini  perlu dikonfirmasi. Berdasarkan kesimpulan sementara yang telah dipastikan, kemudian ditentukan hasil akhir.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan publik merupakan upaya terpenuhinya segala sesuatu yang berkaitan dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  lingkungan  yang  menjadi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  baik berupa barang atau jasa yang diharapkan, guna memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai pengguna  layanan. [42] Kualitas  pelayanan  secara  umum  harus  memenuhi  harapan  pelanggan  dan memuaskan  kebutuhannya. [1] Profesionalisme  pelayanan  juga  sangat  diperlukan  dalam  memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna layanan. [43]
Sebagai penyelenggara pelayanan publik, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong  merupakan  organisasi  pemerintah  yang  mempunyai  peranan  penting  dalam  kehidupan masyarakatnya.  Dalam  kapasitasnya  sebagai  penyedia  layanan  yang  berhadapan  dengan  masyarakat, mereka harus mampu memberikan layanan berkualitas tinggi yang memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan. [44]
Guna mengetahui kualitas pelayanan publik ini, kami  meninjaunya melalui lima dimensi kualitas pelayanan  publik,  yaitu: [45] bukti  fisik  ( tangible ),  kehandalan  ( realibility ),  daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ). Selain itu, kami juga menelusuri kendala- kendala yang dihadapi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik serta upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Dimensi  yang  pertama,  bukti  fisik  (tangible) .  Kelengkapan  sarana  dan  prasarana  merupakan salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  efektivitas  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  berkualitas tinggi. [46] Karena  keduanya  akan  meningkatkan  kebahagiaan  masyarakat  dengan  memenuhi kebutuhannya, maka keduanya merupakan komponen penting dalam pelayanan publik yang tidak dapat dipisahkan.  Selain  itu,  sarana  dan  prasarana  yang  berfungsi  penuh  akan  memudahkan  pelayanan masyarakat. [50]
Dimensi tangible merupakan penampilan fasilitas fisik, penampilan personal, peralatan pelayanan dan media komunikasi pelayanan. Hal ini berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam pelayanan seperti fasilitas ruang tunggu, MCK, dan alat bantu pelayanan. [48] Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong memiliki fasilitas, di antaranya: loket pelayanan, komputer server, TV, alat perekam KTP, speaker untuk  panggilan,  papan  informasi,  nomer  antrian,  kursi  tunggu,  meja  pelayanan,  dan
tempat sampah. Terkait dengan fasilitas yang sudah tersedia, masih ada ha-hal yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan.
“ Keamanan lingkungan diarea lingkungan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong dapat dilihat bahwa sampai saat ini sudah cukup memberikan rasa aman  bagi  masyarakat  dan  terbukti  belum  pernah  terjadi  tindakan  kriminalitas  ketika masyarakat melakukan pelayanan ”. (ES – 2 Maret 2020)
Berdasarkan  data  yang  diperoleh,  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  belum  puas  terhadap fasilitas  atau  prasarana  yang  disediakan.  Hal  ini  berdasarkan  hasil  wawancara  tentang  sarana  dan prasarana pelayanan yang diberikan pada masyarakat yang sedang mengurus pembuatan e-KTP.
“ Terkait dengan sarana dan prasarana sampai saat ini masih belum memadai dengan baik untuk kebutuhan masyarakat maupun untuk pelaksanaan kerja. Selain ketersediaan sarana dan  prasarana,  kenyamanan  tempat  pelayanan  dan  kebersihan  tempat  pelayanan, penampilan  pegawai  menjadi  hal  yang  tidak  kalah  pentingnya.  Penampilan  akan memberikan kesan pertama oleh sebab itu penampilan pegawai pada Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Sorong  sudah  terlihat  rapi  dan  bersih  dalam  melayani masyarakat .” (S – 5 Maret 2020)
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  tersebut,  diketahui  bahwa  pihak  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Sorong  belum  memiliki  fasilitas  pelayanan  yang memadai  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  seperti:  ruang  tunggu  pelayanan  yang terbatas,  jumlah  computer  yang  kurang,  MCK  yang  kurang  memadai,  ruang  pelayanan  yang  belum menggunakan pendingin ruangan.
Dalam hal ini kenyamanan tempat sangat mempengaruhi dalam proses pelayanan. [49] Oleh sebab itu,  penyedia  layanan  harus  lebih  memperhatikan  kenyamanan  untuk  pengguna  layanan  karena  jika pengguna pelayanan sudah merasa nyaman dengan apa yang disediakan, [50] maka akan berpengaruh bagi keduanya, penyedia layanan dan pengguna layanan.
Dimensi  yang  kedua,  kehandalan  (Realiability). Suatu  pelayanan  yang  baik  dan  berkualitas perlu memiliki kehandalan dan profesionalitas dalam memberikan suatu pelayanan yang memuaskan. [51] Hal  ini  sangat  diperlukan  agar  tercipta  kepuasaan  dalam  diri  penggguna  layanan.  Kehandalan ( realiability ) merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. [52]
Hambatan atau kekurangan yang ditemukan adalah  lambatnya pengurusan administrasi. Hal ini dikarenakan terbatasnya jumlah pegawai. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong memiliki pegawai sebanyak 24 orang. Seharusnya instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik idealnya memiliki jumlah pegawai sekitar 31 orang. [53]
Selain  diperlukan  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  dalam  proses  pelayanan,  kedisplinan juga  menjadi  hal  yang  perlu  diperhatikan. [54] Kedisplinan  pegawai  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong dalam melaksanakaan tugasnya sudah terlihat cukup baik. Pegawai sudah  datang  tepat  pada  waktu  yang  telah  ditetepkan.  Pegawai  kantor  dalam  menjalankan  tugasnya sudah menggunakan Standard Operating Procedur (SOP), seperti yang disampaikan oleh Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian.
“ Iya, benar sekali. dalam menjalankan tugas pelayanan kami menggunakan SOP yang ada akan mudah diterima oleh masyarakat .” (12 Januari 2020)
Pegawai  di  Kantor  Administrasi  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kabupaten Sorong selain menggunakan SOP juga telah mampu menggunakan alat bantu pelayanan.
Ketanggapan  (Responsiveness). Ketanggapan  pegawai  sangat  berhubungan  dengan  kesigapan pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat. [55] Daya tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan menjadi salah satu hal yang memengaruhi penilaian masyarakat atas pelayanan yang  diterima. [56] Hal  ini  dapat  dilihat  dari  kesigapan  para  petugas  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Sorong  dalam  melayani  masyarakat  di  ruang  tunggu  pelayanan.  Petugas merespon  hal-hal  yang  ditanyakan  masyarakat  dan  memberi  pengarahan  terkait  dengan  pertanyaan- pertanyaan tersebut.
Daya tanggap para petugas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong dalam merespon keluhan masyarakat sudah cukup baik. Peneliti bertanya langsung kepada beberapa petugas yang  ada  terkait  dengan  adanya  keluhan  dari  masyarakat  maupun  mengenai  masyarakat  yang  belum paham  tentang  alur  pelayanan.  Salah  satunya  petugas  pelayanan  yaitu  responden  inisial  ‘RSSA’ menyampaikan:
“ Kami  disini  mempunyai  tugas  dan  tanggung  jawab  untuk  membantu  menjelaskan kesulitan masyarakat atau pun kebingungan masyarakat sesuai dengan aturan yang sudah ada,  Adik.  Pegawai  menjelaskan  kepada  masyarakat  sampai  benar-benar  paham  betul mengenai  proses  pelayanan  dan  syarat-syarat  administratif  yang  harus  dipenuhi. ”  (3 Maret 2020)
Dengan  demikian,  petugas  pelayanan  sudah  baik  dalam  menanggapi  kebutuhan  masyarakat. Mereka  telah  menunjukkan  sikap  peduli  saat  merespon  masyarakat  dan  menunjukkan  sikap  peduli. Perihal ketanggapan kepada masyarakat, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong sudah  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  masyarakat,  yakni:  tanggap,  cepat  dan ramah. [57]
Jaminan  (Assurance). Masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  tentu  menginginkan  pelayanan yang  berkualitas.  Hal  ini  didukung  dengan  komunikasi  yang  baik  antara  penerima  layanan  dengan pemberi  layanan. [58] Pada  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  komunikasi  yang  terjadi yakni  interaksi  antara  petugas  layanan  dengan  masyarakat,  pemimpin  dengan  petugas,  dan  petugas dengan  petugas.  Komunikasi  secara  langsung.  Menjalin  hubungan  atau  komunikasi  saja  tidak  cukup untuk  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat,  akan  tetapi  petugas  juga  harus  dapat  memegang kepercayaan  dari  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan.  Hal  tersebut  dapat  dilakukan  dengan memberikan jaminan. Jaminan yang dimaksud ialah jaminan ketepatan waktu. [59]
Pelayanan  dilaksanakan  setiap  hari  Senin  sampai  Jumat  pada  pukul  08.00-15.00  WIT.  Untuk jaminan  ketepatan  waktu,  pelayanan  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Sorong sudah cukup baik. Seperti yang disampaikan oleh Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk:
“ Ada  beberapa  faktor  yang  menyebabkan  proses  pelayanan  e-KTP  belum  tepat  waktu penyelesaiannya  ya  dikarenakan,  Blanko  e-KTP  yang  terbatas  dengan  banyaknya pemohon  e-KTP  paling  cepat  1  minggu  dan  Kartu  Keluarga  (KK)  itu  2  minggu  baru selesai. ”
Peneliti juga  melakukan  wawancara  dengan  menanyakan  tentang  hal jaminan  ketepatan  waktu pelayanan  kepada  salah  satu  petugas  Analisa  Data  dan  Informasi.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dan observasi,  kualitas  pelayanan  mengenai  dimensi  jaminan  ( assurance )  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong, jaminan kepastian waktu pelayanan dan jaminan biaya pelayanan cukup baik. Tetapi, belum memberikan kepuasaan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. Hal ini dapat dijadikan sebagai evaluasi bagi Dinas Kependudukan dan Pencatan Sipil Kabupaten Sorong untuk meningkatkan ketepatan waktu pelayanan menjadi lebih optimal.
Empati  (Emphaty). Dimensi  ini  meliputi  kemudahan  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. [61] Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi  atau  individu  terhadap  pengguna  layanan  dengan  menempatkan  dirinya  pada  situasi  sebagai pengguna layanan. [49]
Suatu pelayanan itu berkualitas atau tidak dapat dilihat dari dimensi ini. Sikap dari para petugas menunjukkan kemampuan instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam melayani kebutuhan  masyarakat. Sikap  itu  antara  lain:  ramah,  sopan  santun, mendahulukan  kepentingan  setiap penerima  layanan,  dan  menghargai  setiap  penerima  layanan  yang  datang  ketika  melakukan pelayanan. [61]
Petugas  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Sorong  sebagian  besar  telah berlaku ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. Akan tetapi, setiap petugas memiliki karakter yang  berbeda-beda.  Dalam  memberikan  pelayanan,  petugas  juga  berperilaku  adil  dan  tidak  pandang bulu (diskriminatif). Mereka tidak membeda-bedakan masyarakat yang melakukan pelayanan.

## Faktor Penghambat Kinerja Pegawai dan Upaya dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Ada  beberapa  kendala  yang  ditemui  oleh  pihak  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Sorong  yang  sangat  berpengaruh  dalam  proses  penyelenggara  pelayanan  publik  yang berkualitas, terlebih menghambat kinerja pegawai, antara lain sebagai berikut:
Sumber  daya  aparatur  pemerintah. Upaya  dalam  memberikan  pelayanan  yang  maksimal kepada masyarakat sangat membutuhkan aparatur pemerintah yang berkualitas, bukan hanya berkualitas namun memiliki skill (kemampuan) dan kuantitas yang baik. Masih saja didapati aparatur pemerintahan yang  belum  mahir  dalam  menggunakan  komputer  hal  tersebut  menghambat  kinerja  pegawai  dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Kesadaran  masyarakat. Kesadaran  masyarakat  yang  dimaksud  adalah  kesadaran  untuk mempersiapkan  segala  sesuatu  yang  menjadi  persyaratan  dalam  melakukan  suatu  urusan.  Instansi pemerintah  dalam  hal  imi  sebagai  selaku  penyelenggara  pelayanan  perlu  menjaga  hubungan  maupun komunikasi yang baik antara aparat pemerintah dan masyarakat.
Pengadaan  sarana  dan  prasarana. Salah  satu  faktor  komponen  terjadinya  proses  pelayanan publik adalah sarana prasarana. Keberadaan sarana dan prasarana dalam menyediakan fasilitas pokok maupun  penunjang  proses  pelayanan  merupakan  dasar  bagi  masyarakat  dalam  merasakan  kepuasaan pelayanan,  karena  sarana  dan  prasarana  terlihat  dan  dapat  dirasakan  terlebih  dahulu  sebelum  proses pelayanan  terjadi. [62] Pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil,  sarana  prasarana  pendukung penyelenggaraan pelayanan publik masih terdapat kekurangan yaitu, kurangnya kursi pelayanan, toilet umum yang kurang memadai, serta belum adanya kotak saran, kotak saran yang fungsinya kotak saran yang fungsinya sebagai wadah masukan terkait kekurangan dan masukan masyarakat terhadap tingkat pelayanan.
Untuk mendukung layanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong, upaya-upaya yang dilakukan meliputi:
1. Melakukan  pendataan  sarana  dan  prasarana  yang  ada  pada  Kantor  Administrasi Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Sorong  yang  menjadi  kewenangan  dan tugasnya, serta mengajukan kebutuhan sarana dan prasarana.
2. Penataan  sarana  dan  prasarana  setelah  inventarisasi,  sarana  dan  prasarana  yang  ada dilanjutkan  dengan  melakukan penataan  dalam  rangka  efisiensi  dan  efektivitas  kerja Pada Kantor Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong.
3. Mengajukan  usulan  untuk  pengadaan  sarana  dan  prasarana  yang  dibutuhkan  agar  tidak menganggu  kinerja.  Hal  ini  dilakukan  sebagai  upaya  untuk  mengatasi  keterbatasan  serta kekurangan fasilitas fisik baik itu sarana prasarana pendukung maupun pelengkap pelayanan yang ada pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong.

## 5. KESIMPULAN
Peningkatan  pelayanan  yang  diberikan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Sorong  sudah  menunjukkan  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu  dengan memberikan  kesan  menyenangkan  melalui  lima  dimensi  yang  dikemukakan.  Saran,  dalam  rangka menciptakan dan meningkatkan kualitas dari kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang prima maka perlu meningkatkan lima dimensi kinerja yaitu tangible, realibility, responsiviness, assurance dan emphaty yang telah dikemukakan.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Kami  menyampaikan  terima  kasih  kepada  pihak  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Sorong dan seluruh informan yang telah bersedia terlibat dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]   Akay, R., Kaawoan, J. E., & Pangemanan, F. N. (2021). Disiplin Pegawai Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Tikala. Governance, 1(1).
[2]  Paisa,  L.,  Gosal,  R.,  &  Monintja,  D.  (2019).  Etika  pemerinthan  dalam  meningkatkan  kinerja aparatur sipil negara. Jurnal Eksekutif, 3(3).
[3]  Aini, N. (2019). Evaluasi kinerja pegawai untuk mewujudkan pelayanan publik dalam perspektif good governance. Jurnal Inovasi Ilmu Sosial Dan Politik, 1(1), 43.
[4]  Sabeni,  H.,  &  Setiamandani,  E.  D.  (2020).  Pengelolaan  Pengaduan  Masyarakat  Dalam  Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 9(1), 43-52.
[5]  Permadi,  D.  M.  I.  (2017).  Analisis  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  (PATEN)  Di Kecamatan  Rumbai  Kota  Pekanbaru  (Studi  Pemberian  Rekomendasi  Izin  Pemondokan  Atau Rumah Kos) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).
[6]  Holidin, D., Hariyati, D., & Sunarti, E. S. (2017). Reformasi Birokrasi dalam Transisi . Kencana.
[7]  Putra,  T. M.  (2019). Pelayanan  Publik,  Good  Governance,  dan  Ketahanan Nasional .  Gramedia Widiasarana Indonesia.
[8]  Andra, A., & Surya, I. (2017). Efektifitas Kinerja Aparatur Sipil Negara Dalam Pelayanan Publik Di  Kantor  Kelurahan  Sungai  Dama  Kecamatan  Samarinda  Ilir  Kota  Samarinda.  Jurnal  Ilmu Pemerintahan, 6, 867-880.
[9]  Sellang, K., Sos, S., AP, M., Jamaluddin, D. H., Sos, S., & Ahmad Mustanir, S. I. P. (2022). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dimensi, Konsep, Indikator Dan Implementasinya. Penerbit Qiara Media.
[10] Hanibe,  A.  M.,  Sambiran,  S.,  &  Kairupan,  J.  (2018).  Profesionalisme  Aparatur  Sipil  Negara  Di Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Sangihe Dalam Meningkatkan Kualitas Kerja. Jurnal Eksekutif, 1(1).
[11] Lestari,  R.  A.,  &  Santoso,  A.  (2022).  Pelayanan  Publik  Dalam  Good  Governance.  Jurnal  Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 2(1), 43-55.
[12] Putra,  T. M.  (2019). Pelayanan  Publik,  Good  Governance,  dan  Ketahanan Nasional .  Gramedia Widiasarana Indonesia.
[13] Saggaf,  S.,  Said,  M.  M.,  &  Saggaf,  W.  S.  (2018).  Reformasi  Pelayanan  Publik  di  Negara Berkembang (Vol. 1). Sah Media.
[14]  Aprilia,  S.  B.,  Ati,  N.  U.,  &  Sekarsari,  R.  W.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kecamatan  Dampit  Dalam  Menanggapi  Pengaduan  Masyarakat
Untuk  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Desa  Pamotan,  Ubalan,  Dawuhan Kecamatan Dampit Kabupaten Malang). Respon Publik, 14(5), 1-13.
[15] Amelia,  H.,  &  Setyawati,  K.  (2023).  Analisis  Peningkatan  Kinerja  Pegawai  Negeri  Sipil  pada Kelurahan Bidara Cina Kota Administrasi Jakarta Timur. PANDITA: Interdisciplinary Journal of Public Affairs, 6(2), 181-195.
[16] Rahasia, P. R., Kimbal, M., & Undap, G. (2018). Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas (Suatu Studi di Puskesmas Manganitu Kecamatan Manganitu Kabupaten Kepulauan Sangihe). JURNAL EKSEKUTIF, 1(1).
[17] Dewi, R. C., & Suparno, S. (2022). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Jurnal Media Administrasi, 7(1), 78-90.
[18] Hudha, M. Y. M. (2020). Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Cepu Kabupaten Blora (Doctoral dissertation, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya).
[19]  Heriyanto,  H.  (2022).  Urgensi  Penerapan  E-Government  Dalam  Pelayanan  Publik.  Musamus Journal of Public Administration, 4(2), 129-138.
[20] Etikawati,  E.,  &  Udjang,  R.  (2016).  Strategi  rekrutmen  dan  seleksi  terhadap  kinerja  karyawan. Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis, 4(1).
[21] Buulolo, F. (2021). Pengaruh Stres Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Camat Aramo Kabupaten Nias Selatan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan, 4(2).
[22] Hasibuan, S. M.  (2018).  Pengaruh  kepemimpinan,  lingkungan  kerja  dan motivasi kerja  terhadap kinerja. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 1(1), 71-80.
[23] Baehaki,  M.  K.,  &  Faisal,  A.  (2020).  Pengaruh  Disiplin  Kerja,  Pelatihan  Dan  Kepuasan  Kerja Terhadap  Prestasi  Kerja  Karyawan  (Studi  Kausal  Pada  Perusahaan  Asuransi  PT.  AJ  Sequislife Jakarta). Jurnal Ilmiah M-Progress, 10(1).
[24] Umar, A., & Norawati, S. (2022). Pengaruh motivasi terhadap kinerja karyawan dengan komitmen organisasi sebagai variabel intervening pada UPT Sungai Duku Pekanbaru. Jesya (jurnal ekonomi dan ekonomi syariah), 5(1), 835-853.
[25] Rizaldi, F., & Suryono, B. (2015). Pengaruh sistem informasi akuntansi terhadap kinerja karyawan CV Teguh Karya Utama Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi (JIRA), 4(10).
[26]  Dakhi,  Y.  (2016).  Implementasi  POAC  terhadap  kegiatan  organisasi  dalam  mencapai  tujuan tertentu. Warta Dharmawangsa, (50).
[27]`Simangunsong,  D.  (2022).  Analisis  Kinerja  Pegawai  Kecamatan  Dalam  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan Publik (Study Kasus Kecamatan Nassau Kabupaten Toba).
[28] Lindayanti,  L.,  Hayati,  R.,  &  Suryani,  L.  (2018).  PERAN  KEPALA  DESA  DALAM MENIGKATKAN  KINERJA  PEGAWAI  DARI  ASPEK  KETELADANAN  DI  DESA LUKBAYUR KECAMATAN TANTA KABUPATEN TABALONG. JAPB, 1(1), 230-244.
[29] Indriani, Y., Joesyiana, K., & Lussianda, E. O. (2023). Pengaruh Disiplin Kerja dan Beban Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Divisi Perkreditan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Kantor Kas Hangtuah. Jurnal Ekonomi Utama, 2(3), 287-297.
[30] Setiawan,  F.,  &  Dewi,  A.  S.  K.  (2014).  Pengaruh  kompensasi  dan  lingkungan  kerja  Terhadap kinerja karyawan pada cv. Berkat Anugrah (Doctoral dissertation, Udayana University).
[31] Gioh, A. (2021). Pelayanan Publik E-Government Di Dinas Komunikasi Informatika Kabupaten Minahasa. POLITICO: Jurnal Ilmu Politik, 10(1).
[32] Ratnawati,  E.  T.,  Susanto,  H.,  &  Sulistyowati,  A.  (2021).  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  KB sebagai Upaya Pembinaan Akseptor di Kecamatan Trucuk Kabupaten Bojonegoro. MAP (Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik), 4(2), 131-143.
[33]  Lubis,  A.  H.  (2021).  Efektivitas  Pelayanan  E-KTP  Menurut  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Di Tinjau Dari Fiqih Siyasah Studi Kasus Di Dinas Disdukcapil Kabupaten  Mandailing  Natal  (Doctoral  dissertation,  Universitas  Islam  Negeri  Sumatera  Utara Medan).
[34] Puspitawaty, S. (2020). Pengaruh Motivasi Dan Kompetensi Terhadap Kinerja Front Office Yang Berdampak Pada Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(2), 148-159.
[35]  Suriyani,  B.  B.,  &  Andriatno,  I.  (2022).  Evaluasi  Kinerja  Aparatur  Dalam  Pelayanan  Publik  Di Desa Woerahi Kecamatan Meluhu Kabupaten Konawe. Journal Publicuho, 5(4), 1011-1026.
[36] Sutojo, A. (2015). Pengaruh pelaksanaan kebijakan atau aturan terhadap pelayanan sektor publik di  kelurahan  purwodadi  kecamatan  arga  makmur  kabupaten  bengkulu  utara.  Mimbar:  Jurnal Penelitian Sosial Dan Politik, 4(2), 1-11.
[37] Hidayati, K. (2015). Pengaturan Atas Public Service Obligation Bumd Dalam Rangka Mewujudkan Good  Corporate  Governance  Di  Provinsi  Jawa  Timur  (Doctoral  dissertation,  UNIVERSITAS AIRLANGGA).
[38] Tasyah, A., Lestari, P. A., Syofira, A., Rahmayani, C. A., Cahyani, R. D., & Tresiana, N. (2021). Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Digital (E-Government) di Era Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 18(2), 212-224.
[39] Rohman,  A.,  &  Larasati,  D.  C.  (2020).  Standar  pelayanan  publik  di  era  transisi  New  Normal. Reformasi, 10(2), 526138.
[40] Priadana, M. S., & Sunarsi, D. (2021). Metode penelitian kuantitatif . Pascal Books.
[41] Rukajat, A. (2018). Pendekatan penelitian kualitatif (Qualitative research approach) . Deepublish.
[42] Abdussamad, J. (2019). Kualitas pelayanan publik di kantor dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten  Gorontalo.  Publik:  Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Administrasi  Dan Pelayanan Publik, 6(2), 73-82.
[43] Haryanto,  E.  (2013).  Kualitas  layanan,  fasilitas  dan  harga  pengaruhnya  terhadap  kepuasan pengguna  jasa  layanan  pada  kantor  samsat  Manado.  Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3).
[44] Razikin,  A.  (2010).  Analisis  kinerja  pelayanan  publik  PDAM  Surakarta  di  kecamatan  Jebres (Doctoral dissertation, UNS (Sebelas Maret University)).
[45] Amalia,  A.,  RFS,  H.  T.,  &  Rusli,  Z.  (2017).  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Bukti  Fisik,  Empati, Kehandalan, Dan Kepuasan Pasien. JIANA (Jurnal Ilmu Administrasi Negara), 15(2), 356-363.
[46] Kadarisman, M. (2019). Efektivitas Kinerja Aparatur Sipil Negara Dalam Pelayanan Administrasi di Kota Depok. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 16(1), 17-32.
[47] Lestari,  R.  V.  O.  R.,  Rusli,  Z.,  &  Yuliani,  F.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Publik  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. JIANA (Jurnal Ilmu Administrasi Negara), 18(2), 118-123.
[48] Rahmawati,  Y.,  &  Dwihartanti, M.  (2016).  KUALITAS  PELAYANAN  PUBLIK  DI  KANTOR ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN
WONOSOSOBO. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran-S1, 5(6), 562-573.
[49] Panjaitan,  E.,  Dewi,  R.,  &  Angelia,  N.  (2019).  Peranan  pemerintah  desa  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kepada masyarakat. Perspektif, 8(1), 32-38.
[50] Suhardi, S. (2018). Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan Kota Batam. Jurnal Benefita, 3(1), 53-63.
[51] Rukayat,  Y.  (2017).  Kualitas  pelayanan  publik  bidang  administrasi  kependudukan  di  kecamatan pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi, 11(2).
[52] Rudiansyah,  Y.  A.,  Argenti,  G.,  &  Febriantin,  K.  (2021).  Kualitas  pelayanan  administrasi kependudukan  pada  masa  pandemi  covid  19  di  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil. KINERJA: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 18(4), 513-520.
[53] Maskikit, C. M. E. (2022). Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Merauke. Jurnal Administrasi Karya Dharma, 1(1), 31-54.
[54] Solong,  H.  A.  (2020).  Manajemen  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  Menunjang  Kinerja Aparatur Berkualitas. Deepublish.
[55] Marande, Y. (2020). Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Gebangrejo Kecamatan Poso Kota Kabupaten Poso. Jurnal Ilmiah Administratie, 8(1), 33-39.
[56] Fardhani,  H.,  &  Rahardjo,  M.  (2011).  Analisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan masyarakat  pada  pelayanan  badan  pelayanan  perijinan  terpadu  kota  Semarang  (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS DIPONEGORO).
[57] Anggriani,  S.  W.  (2016).  Kualitas  Pelayanan  Bagi  Peserta  BPJS  Kesehatan  Dan  Non  BPJS Kesehatan. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (JISIP), 5(2).
[58] Hendrayady,  A.,  Sari,  A.  R., Mustanir,  A.,  Amane,  A. P.,  Isa,  R.,  Agusman,  Y., &  Arief,  M.  H. (2023).  Manajemen  Pelayanan  Publik.  Pertama.  Edited  by  DP  Sari.  Padang:  Global  Eksekutif Teknologi.
[59] Wiryadi, R., Sihombing, M., & Isnaini, I. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan dalam Pencatatan AK 1 dalam Memberikan Kepuasan kepada Masyarakat pada Dinas Transmigrasi dan Tenaga Kerja Kabupaten Aceh Singkil. Strukturasi: Jurnal Ilmiah Magister Administrasi Publik, 2(1), 48-58.
[60] Utama,  A.  (2003).  Analisis  pengaruh  persepsi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan rumah sakit umum cakra husada Klaten. Jurnal Opsi, 1(2), 96-110.
[61] Susanto,  J.,  &  Anggraini,  Z.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada  Kantor  Camat  Tabir  Ulu Kabupaten Merangin. Jurnal Administrasi Negara, 25(2), 105-122.
[62] Muawwim, S. (2022). Implementasi Pelayanan Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bojonegoro. Edutama.