Volume 6                                                   Nomor 2                                              Agustus  2018

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi RSI Sultan Agung Semarang
Sarah Ladytama*, J. Sugiarto**, Sudiro**
*RSGM Islam Sultan Agung Semarang
** Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro
Email: sladytama@gmail.com

## ABSTRACT
RSI  Sultan  Agung  Polytechnic  of Semarang  has  complete  dental  services  with specialist  dentist  who  competence  in  their field,  but  the  fact  that  service  is  still  not optimal  because  there  are  still  some complaints  from  patients,  such  as  queue waiting for the old doctor, the doctor has come but  still have to  wait, not  immediate service, limited  number  of  visits,  remote  registration and dental location.
This  research  is  a  non  experimental research  (observational)  quantitative  with Cross  Sectional  approach.  Subjects  in  this study  were  all  population  involved  in  the quality  of  dental  and  oral  health  services  at RSI  Sultan  Agung  Semarang  with  the character of patients who have ever checked and  get  services  in  dental  polyclinic  RSI Sultan  agung  Semarang,  the  number  of samples  taken  as  many  as  100  respondents with  the  technique  of  Non  Probability Sampling  then  the  analysis  is  done  by  using Structural Equation Model (SEM).
The  results  showed  that  all  variables  on the quality of dental and oral health services including  physical  appearance  variables, reliability,  responsiveness,  assurance,  and attention had positive and signi fi cant effect on  patient  satisfaction  in  RSI  Polyclinic  of Sultan Agung Semarang, where responsiveness  variable  had  significant
influence  0.929  with  a  positive  direction which  is  the  variable  that  has  the  most dominant influence.
Keywords :  Quality  of  Service  ;  patient satisfaction

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan  dengan  tata  cara  yang  konsisten. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan  pelanggannya  dengan  jasa  yang akan diberikan. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry terdapat lima dimensi pokok  yang  berkaitan  dengan  kualitas  jasa yang dikenal dengan teori Service
Quality yaitu wujud nyata ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan kepastian ( assurance ), dan perhatian ( empathy ). Keunggulan layanan tidak akan terwujud jika ada  salah  satu  prinsip  pelayanan  ada  yang dianggap lemah. Tercapainya kepuasan pasien dan tingkat kepercayaan menimbulkan loyalitas pasien bertambah, sehingga reputasi rumah sakit tersebut juga akan meningkat.
Kualitas mutu juga merupakan salah satu faktor  penunjang  dalam  akreditasi  di  rumah sakit.  Tuntutan  pasien  terhadap  pelayanan yang  berkualitas  bukan  hanya  dikaitkan

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
Manajemen Kesehatan Manajemen Kesehatan Indonesia
dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk  pelayanan  medik  di  rumah  sakit guna  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan pasien.
Poligigi  RSI  Sultan  agung  menampung rujukan  yang  berasal  dari  FKTP  Klinik Pratama  dan  Puskesmas  baik  dari  wilayah Demak, Pati, Kudus, Purwodadi dan sekitarnya serta dari kota Semarang. Pelayanan  di  poliklinik  gigi  dan  mulut  RSI Sultan  Agung  Semarang    dari  hasil  survei pendahuluan terhadap 30 pasien, sejumlah 24 pasien  merasa  puas  dengan  pelayanan,  5 orang merasa kurang puas dan 1 orang pasien mengeluh tidak puas dengan pelayanan  yang mereka dapatkan di poliklinik gigi dan mulut RSI  Sultan  agung  Semarang.  Ketidakpuasan ini  dikarenakan  keterlambatan  mendapatkan pelayanan.  Pada  beberapa  pasien  masih ditemukan  keluhan  seperti  antri  menunggu dokter yang lama, dokter sudah datang namun masih harus menunggu, tidak segera mendapatkan  pelayanan,  jumlah  kunjungan yang dibatasi, letak pendaftaran dan poli gigi yang  dirasakan  jauh  serta  alur  petunjuk  arah yang membingunkan pasien.
Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Poliklinik Gigi RSI Sultan Agung semarang.
Penelitian  sebelumnya,  Lestari  (2013), menyimpulkan secara parsial variable Tangibles,  Reliability, dan Empaty terbukti berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan,
sedangkan variable Responsiveness,
Assurance secara  parsial  tidak  terbukti berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  di  Unit  Gawat  Darurat Rumah  Sakit  Bhayangkara  Pusat  Pendidikan Brigade  Mobile  Watukosek,  sedangkan Penelitian  musafaah  (2016)  menyimpulkan bahwa  ada  hubungan  antara  persepsi  dengan kepuasan  keluarga  pasien  pada  pelayanan administrasi  pada  Pasien  Peserta  Jaminan KesehatanNasional.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian non eksperimental (observational), yaitu  tidak melakukan perlakuan pada subyek penelitian dalam  rangka  memberikan  gambaran  secara lebih jelas tentang masalah pada subyek , dan menggunakan  pendekatan Cross  Sectional yaitu  pendekatan  yang  sifatnya  sesaat  pada suatu  waktu  dan  tidak  diikuti  dalam  kurun waktu  tertentu  berikutnya  yang  dilakukan pada  11  Oktober  2017  sampai  dengan  22 November 2017 di Poliklinik gigi dan  mulut RSI Sultan Agung semarang
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan wawancara,  kusioner,  dan  observasi.  Metode penentuan  sampel  menggunakan  teknik Non Probability Sampling sebanyak 100
responden  yang  sudah  berkunjung  ke  Klinik Gigi  Rumah  Sakit  Islam  Sultan  Agung Semarang  sebagai  pasien dan  terlibat langsung  atas  proses  interaksi  pelayanan dengan  pihak  Rumah  Sakit  Islam  Sultan Agung Semarang mulai dari awal pendaftaran, antrian, hingga selesai menjalani pelayanan  pengobatan  yang  berusia  17-60 tahun guna menjaga jawaban terjawab dengan benar  dan  terukur  dan  untuk  kemudahan komunikasi
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis  faktor  konfirmasi (Confirmatory factor  analysis )  pada  SEM  dengan  terlebih dahulu  dilakukan  pengujian  validitas  dan reliabilitas. Variabel penelitian dalam penelitian  ini  yaitu  wujud  nyata  ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan kepastian ( assurance ), dan perhatian ( empathy ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
RSI Sultan Agung Semarang  merupakan salah satu rumah sakit yang strategis, dimana terletak  di  Jalan  Raya  Kaligawe  KM.  4 Semarang,  dan  berada  di  Kelurahan  Genuk Semarang.  Lingkungan  RSI  Sultan  Agung Semarang  berdekatan  dengan  Universitas Islam  Sultan  Agung,  terminal  Terboyo,  dan dikelilingi  pertumbuhan  industri,  namun suasana tetap tenang dan tidak bising.
Pelayanan  di  Sultan  Agung Dental Center meliputi Pemeriksaan/ Konsultasi gigi,
penambalan gigi, pencabutan gigi , pembersihan  karang  gigi,  pencegahan  gigi berlubang  pada  anak,  pembuatan  gigi palsu/protesa  gigi  ;  merapikan  susunan  gigi/ kecantikan  gigi  ;  tindakan  bedah  gigi  dan mulut. Dengan gedung yang representatif dan peralatan  modern,  sarana  lain  yang  canggih serta  didukung  tenaga  ahli  yang  profesional dan Islami, Poligigi RSI Islam Sultan Agung Semarang secara detail membantu menangani segala  keluhan  pasien,  meliputi  kelainan perkembangan dan erupsi gigi, g igi embedded dan impacted ,  d ental  caries ,  penyakit  lain pada  jaringan  keras  gigi,  penyakit  pulpa  dan jaringan periapex ,  g ingivitis dan  penyakit periodontium, k elainan lain pada gingiva dan puncak alveolus tanpa  gigi (edentulous) , a nomali  dentofasialis (termasuk maloklusi) , kelainan  lain  pada  gigi  dan  jaringan penyokongnya  ,  kista  daerah  mulut, not elsewhere classiffied , penyakit rahang lainnya,  penyakit  kelenjar  saliva,  s tomatitis dan lesi yang  terkait,  penyakit  lain  bibir  dan mukosa mulut, penyakit lidah.
Sebelum dilakukan penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden inti yaitu pasien gigi  dan  mulut  di  Rumah  Sakit  Islam  Sultan Agung  Semarang,  terlebih  dahulu  dilakukan uji  coba    validitas  dan  reliabilitas  kuesioner sebanyak  30  orang  responden  yaitu  pasien gigi dan  mulut di  Klinik Pratama Padepokan Ganesha yang sudah minimal 3 kali menjalani pengobatan  di  Klinik  Pratama  Padepokan Ganesha  yang  beralamat  di  Jalan  Padepokan Ganesha II A No 9-10 Semarang,
pertimbangan  lokasi  ini  adalah  kemudahan mendapatkan data, relatif identiknya karakteristik  responden  karena  sama-sama merupakan  rujukan  untuk  pengobatan  pasien gigi dan mulut.Dengan menentukan R hitung diperoleh  dari  hasil  pengolahan  data  SPSS Reliability  Analysis pada  kolom Corrected Item Total Correlation indikator-indikator variabel penelitian tersebut semuanya dikategorikan valid, sedangkan faktor Kepuasan pasien memiliki status reliabe l, hal ini  dikarenakan  nilai  Alpha  variabel  tersebut lebih  besar  dari  0,6,maka  penelitian  dapat dilanjutkan  dengan  menggunakan  kuesioner kepada  100  responden  inti  pada  pasien  gigi
dan  mulut  pada  Rumah  Sakit  Islam  Sultan Agung Semarang.
Terkait identifikasi identitas responden di RSI Sultan Agung Semarang, sebagian  besar responden  berusia  30  sampai  dengan  kurang dari 40 tahun, yaitu sebanyak 38 orang (38%), dimana  25  diantaranya  perempuan  dan  13 lainnya  adalah  laki-laki,  sebagian  lainnya yang  jumlahnya  cukup  besar  berusia  20 sampai  dengan  kurang  dari  30  orang  yaitu sebanyak  23  orang  (23%),  dimana  18 diantaranya  adalah  perempuan  dan  5  lainnya adalah  laki-laki,  sedangkan  terkait  diagnosa sakit  responden,  sebagian  besar  responden terdiagnosa gigi impacted , yaitu sebanyak 44 orang (44%), dimana 27 diantaranya perempuan  dan  17  lainnya  adalah  laki-laki, sebagian lainnya yang jumlahnya cukup besar terdiagnosa Periodontitis  Apex  Kronik ,  yaitu sebanyak  14  orang  (14%),  dimana  11 diantaranya  adalah  perempuan  dan  3  lainnya adalah laki-laki.
Pada  pengujian  validitas  lanjut  semua nilai loading  factor semua  indikator  pada variabel  lebih  besar  dari  0,50Hal  ini  berarti indikator-indikator  yang  digunakan  dalam variabel  penelitian  ini  layak  atau  valid digunakan  sebagai  pengumpul  data, dan semua  indikator  pada  variabel  composite (contruct)reliability dengan cut  off  value adalah minimal 0,60 sehingga dapat dikatakan masing-masing variabel laten reliabel.
Lebih  lanjut  pada  pengujian  normalitas data,  semua  indikator  untuk skewness yang berada  di  rentang  diantara  -2,58  sampai dengan  2,58.  Dengan  demikian  maka  data penelitian  yang digunakan sudah persyaratan normalitas  data,  dan  untuk  pengujian multikolinieritas memberikan nilai determinant  of  sample  covariance  matrix sebesar  15,012,  sehingga  disimpulkan  tidak terdapat masalahmultikolinieritas dan singularitas  pada  data  yang  dianalisis, sedangkan  pada  hasil  uji outliers dalam penelitian  ini  menunjukkan  besarnya  nilai Mahalanobis d-squared . Data dengan probabilitas  (p)  yaitu  p1  dan  p2  lebih  besar dari  59,7030  berarti  mengalami outliers dan sebaliknya p1 dan p2 lebih kecil dari 59,7030 berarti tidak mengalami outliers .
Lebih lanjut dilakukan pengujian dengan program  AMOS  versi  22.0  dengan  model regresi  dengan  pendekatan confirmatory. Pengujian  pada  model  regresi  dengan pendekatan confirmatory bertujuan  untuk melihat kesesuaian model,
Tabel 1. Hasil Pengujian Kesesuaian Model Dengan Pendekatan confirmatory
Kriteria Nilai Cut Off Hasil Pengujia n Keteranga n Chi Square Diharapka n < X 2 pada df = 100 (124,34) 1269,60 2 Marginal Sig. Probabilit y ≥ 0,05 0,000 Marginal RMSEA ≤ 0,08 0,148 Marginal GFI ≥ 0,90 0,555 Marginal AGFI ≥ 0,90 0,484 Marginal CMIN/D F ≤ 2 atau 3 3,166 Marginal TLI ≥ 0,95 0,612 Marginal CFI ≥ 0,95 0,643 Marginal Tabel 2. Hasil Interpretasi dan Identifikasi Model Est S.E C.R P Label Y < --- X 1 0,178 0,053 3,347 0,000 Signifikan Y < --- X 2 0,063 0,069 0,909 0,363 Tidak Signifikan Y < --- X 3 0,741 0,128 5,807 0,000 Signifikan Y < --- X 4 0,028 0,064 0,434 0,664 Tidak Signifikan Y < --- X 5 0,119 0,057 2,071 0,038 Signifikan
Pengaruh  total  menunjukkan  besarnya pengaruh  variabel  independen  terhadap variabel dependen.
Variabel Pengaruh Total X 1 0,298 X 2 0,066 X 3 0,929 X 4 0,041 X 5 0,205
Pengaruh  total  variabel tangibles (X 1 ) terhadap satisfaction (Y)  sebesar  0,298 dengan  arah  positif,  variabel reliability (X 2 ) terhadap satisfaction (Y)  sebesar  0,066 dengan  arah  positif,  variabel responsiveness (X 3 )  terhadap satisfaction (Y)  sebesar  0,929 dengan  arah  positif,  variabel assurance (X 4 )
terhadap satisfaction (Y)  sebesar  0,041 dengan  arah  positif,  dan  variabel emphaty (X 5 )  terhadap satisfaction (Y)  sebesar  0,205 dengan arah positif.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  kesehatan gigi  dan  mulut  atas  Aspek  Daya  tanggap ( Responsiveness ) terhadap kepuasan pasien di Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan  Agung  Semarang memiliki  koefisien  regresi  positif  sebesar 0,741  dengan  C.R  sebesar  5,807  dan probabilitas  (p)  sebesar  0,000  yang  berarti bahwa responsiveness berpengaruh signifikan terhadap satisfaction, hal  ini  dapat  diartikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut atas Aspek
Daya tanggap
( Responsiveness ), selama ini telah memberikan layanan yang berkualitas dimana semakin tinggi kualitas layanan kepada pasien atas  Aspek  Daya  tanggap  ( Responsiveness ) pada  Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan  Agung Semarang akan semakin tinggi pula kepuasan pasien pada Poli tersebut.
Daya tanggap adalah sehubungan dengan kesediaan  dan  kemampuan  Klinik  gigi  dan Mulut  untuk  membantu  para  pasiennya  dan merespon permintaan mereka dengan tanggap,  serta  menginformasikan  jasa  secara tepat,  sehingga  para  pegawai  Klinik  Gigi harus selalu bekerja sebaik mungkin, sehingga ketika pasien terasa diberikan ”service” yang memuaskan, karena itu menjadi supaya pasien merasa puas dan datang kembali ke Poliklinik Gigi RSI Sultan Agung ketika mereka sakit.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  kesehatan gigi  dan  mulut  atas  Aspek  Penampilan  fisik ( Tangibles )  terhadap  kepuasan  pasien  di Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan  Agung  Semarang memiliki  koefisien  regresi  positif  sebesar 0,178  dengan  C.R  sebesar  3,347  dan probabilitas  (p)  sebesar  0,000  yang  berarti bahwa tangibles berpengaruh  signifikan terhadap satisfaction, hal  ini  dapat  diartikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut atas Aspek Penampilan fisik ( Tangibles ),  selama  ini  telah  memberikan layanan  yang  berkualitas  dimana  semakin tinggi  kualitas  layanan  kepada  pasien  atas Aspek  Penampilan  fisik  ( Tangibles )  pada Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan  Agung  Semarang akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pasien
pada Poli tersebut. Penampilan Fisik merupakan  bukti  langsung  yang  meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  kebersihan alat untuk tindakan Poliklinik Gigi RSI Sultan Agung Semarang.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  kesehatan gigi  dan  mulut  atas  Aspek  Perhatian ( Emphaty )  terhadap  kepuasan  pasien  di Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan  Agung  Semarang memiliki  koefisien  regresi  positif  sebesar 0,119  dengan  C.R  sebesar  2,071  dan probabilitas  (p)  sebesar  0,038  yang  berarti bahwa emphaty berpengaruh  signifikan terhadap satisfaction, hal  ini  dapat  diartikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut  atas  Aspek  Perhatian  ( Emphaty ), selama  ini  telah  memberikan  layanan  yang berkualitas  dimana  semakin  tinggi  kualitas layanan  kepada  pasien  atas  Aspek  Perhatian ( Emphaty )  pada  Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan Agung  Semarang  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan  pasien  pada  Poli  tersebut.Aspek Perhatian (Emphaty) merupakan  kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,  perhatian  pribadi  dan  memahami kebutuhan  pasien  sebagai  pelanggan  dan bertindak  demi  kepentingan  pasien.  Perawat diharapkan bisa memahami kesulitan- kesulitan  pribadi  masing-masing  pasien  dan membantu  mereka  keluar  dari  kesulitannya. Empati dilakukan dengan sepenuh  hati tanpa membeda-bedakan  pasien  satu  sama  lain. Wujud  empati  tercermin  dalam  perilaku karyawan  klinik  yang  pada  keramahan  dan kesabaran  dan  tujuannya  adalah  untuk meringankan beban pasien sehingga perasaan pasien  jauh  lebih  baik  dari  sebelumnya. Pegawai  Klinik  dengan  senyum,  salam,  sapa serta  sopan  santunnya  bisa  membangkitkan inisiatif pasien untuk sembuh, sehat, perhatian,  tidak  menyepelekan  mereka  serta menjadikan  pasien  sebagai  orang  yang dihargai.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  kesehatan gigi  dan  mulut  atas  Aspek  Kehandalan ( Reliability )  terhadap  kepuasan  pasien  di Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan  Agung  Semarang memiliki  koefisien  regresi  positif  sebesar 0,063  dengan  C.R  sebesar  0,909  dan probabilitas  (p)  sebesar  0,363  yang  berarti
bahwa reliability berpengaruh tidak signifikan terhadap satisfaction, hal  ini  dapat  diartikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut  atas  Aspek  Kehandalan  ( Reliability ), belum  memberikan  efek  yang  berarti, meskipun  ada  tendensi  kualitas  layanan kepada  pasien  atas  Kehandalan  ( Reliability ), pada  Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan  Agung Semarang akan semakin tinggi pula kepuasan pasien pada Poli tersebut.Kehandalan kemampuan Poliklinik gigi RSI Sultan Agung dalam  memberikan  pelayanan  segera,  akurat sejak  pertama  kali  pasien  datang,  tanpa membuat kesalahan apapun, serta memuaskanpasien  sehingga  pasien  yakin dengan  kemampuan  Poliklinik  gigi  RSI Sultan  Agung  dimana  para  pegawainya terkesan  baik,  terampil,  bertanggung  jawab dan selalu menginformasikan tindakan perawatan  yang  akan  dilakukan  pada  pasien, misalnya dengan menjelaskan fungsi tindakan kepada pasien.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  kesehatan gigi  dan  mulut  atas  Aspek  Jaminan ( Assurance )  terhadap  kepuasan  pasien  di Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan  Agung  Semarang memiliki  koefisien  regresi  positif  sebesar 0,028  dengan  C.R  sebesar  0,434  dan probabilitas  (p)  sebesar  0,664  yang  berarti bahwa assurance berpengaruh tidak signifikan terhadap satisfaction, hal ini dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi  dan  mulut  atas  Aspek  Jaminan ( Assurance ),  belum  memberikan  efek  yang berarti,  meskipun  ada  tendensi  kualitas layanan kepada pasien atas Jaminan ( Assurance ), pada Poliklinik Gigi RSI Sultan Agung  Semarang  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan  pasien  pada  Poli  tersebut.Aspek Jaminan terkait menjamin keamanan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan  pasiennya.  Jaminan  juga  berarti bahwabebas  bahaya,  resiko  dan  keragu- raguan.  Dalam  hal  ini,  perawatdiharapkan bisa memberikan garansi bahwa ketika pasien ditangannya, maka kesembuhanlah yang akan didapat,  dengan  menumbuhkan  kepercayaan pasien,  bahwa  mereka  di  tangan  yang  tepat merupakan tugas dari  Klinik Gigi dan Mulut tersebut sehingga pasien yakin akan
pilihannya dalam kesembuhan penyakit yang dideritanya.

## KESIMPULAN
Responsiveness berpengaruh  signifikan terhadap satisfaction, koefisien regresi positif sebesar 0,741 dengan C.R sebesar 5,807  dan probabilitas (p) sebesar 0,000 .
Tangibles berpengaruh signifikan terhadap satisfaction, koefisien regresi positif sebesar 0,178 dengan C.R sebesar 3,347 dan probabilitas (p) sebesar 0,000.
Emphaty berpengaruh signifikan terhadap satisfaction, koefisien regresi positif sebesar  0,119  dengan  C.R  sebesar  2,071  dan probabilitas (p) sebesar 0,038.
Reliability berpengaruh  tidak  signifikan terhadap satisfaction, koefisien regresi positif sebesar 0,063 dengan C.R sebesar 0,909 dan probabilitas (p) sebesar 0,363 . Assurance berpengaruh  tidak  signifikan terhadap satisfaction, koefisien regresi positif sebesar 0,028 dengan C.R sebesar 0,434 dan probabilitas (p) sebesar 0,664 .
Semua  variabel pada  Kualitas pelayanan kesehatan  gigi  dan  mulut  yang  meliputi variabel  penampilan  fisik,  kehandalan,  daya tanggap, jaminan, dan perhatian berpengaruh positif  dan  signfiikan  terhadap  kepuasan pasien  di  Poliklinik  Gigi  RSI  Sultan  Agung Semarang.
Variabel responsiveness berpengaruh paling  dominan  terhadap  kepuasan  pasien  di Poliklinik Gigi RSI Sultan Agung semarangmempunyai  pengaruh  signifikan sebesar 0,929 dengan arah positif.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  menyampaikan  terima  kasih  kepada pimpinan dan staf Poliklinik Gigi RSI Sultan Agung Semarang atas perkenan dan waktunya.  Serta  tidak  lupa  kami  sampikan terima  kasih  pada  pimpinan  Program  Studi Magister  Kesehatan  Masyarakat,  Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Diponegoro.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Kusumawardani,  E. Buruknya  Kesehatan Gigi  dan  Mulut. Yogyakarta:  SIKLUS
Hangar Kreator ; 2011
2. Peraturan MENKES RI No.1173/MENKES/PER/X/2004 3. Trihono. Riset Kesehatan Dasar (RISKESDAS) ,  Badan  Penelitian  Dan Pengembangan  Kesehatan,  Kementerian Kesehatan RI ; 2013
4. Anwar  A. Administrasi  Kesehatan . Jakarta : PT.Binarupa Aksara ; 1996
5. Kotler,  Philip. Marketing  Management . 11 stedition. Prentice Hall, New Jersey  ; 2003
6. Kotler, P. 2000, Marketing Management : Analysis  Planning,  Implementation  and control ,  9 th ed,  Upper  Sadle  River,  HJ: Prentice Hall, Ins
7. Parasuraman, A, Zeithaml V.A and Berry L.L.  1998.  SERVEQUAL  :  A.  Multiple- item  Scale  For  Measuring  Consumer Perseotion of Service Quality. Journal Of Retailing , Vol. 64 (January), p. 12-35
8. Utami, Amelia Tri., Hadi Ismanto., Yuni Lestari .  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pasien  Rawat  Jalan  di  Unit  Gawat Darurat Rumah Sakit Bhayangkara Pusat Pendidikan  Brigade  Mobile  Watukosek) . JKMP  (ISSN.  2338-445X),  Maret  2013; Vol 1 ; No. 1 ; 1-110
9. Soendoro,  T.  2008. Riset  Kesehatan Dasar  (RISKESDAS)  2007, Departemen Kesehatan Republik Indonesia., Laporan
Provinsi  Jawa  Tengah,  Desember  2,
Badan  Penelitian  dan  Pengembangan Kesehatan. Diakses 2013 dari http://www.dinkesjatengprov.go.id/downl oad/mi/riskesdas_jateng2007.pdf 10. Data  Rekam  Medik  RSI  Sultan  Agung Semarang.  2017.  Rumah  Sakit  Islam Sultan Agung, Semarang
11. Kotler  dan  Keller,  2007. Manajemen Pemasaran , Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta
12. Nursalam.
2003. Manajemen
Keperawatan .  Aplikasi  dalam  praktik keperawatan frofesional. Jakarta Salemba Medica
13. Embrik.I.S., Handayani.S.D., Nusyirwan.M.S., 2012. Presepsi Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan di Rumh Sakit Gigi dan Mulut
Universitas  Islam  Yogyaarta .  Magister Manajemen  Rumah  Sakit.  Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
14. Azwar. A., 1994. Program menjaga mutu pelayanan  kesehatan, Cetakan  kedua. Jakarta: Ikatan Dokter Indonesia
15. Fandy Tjiptono,
2008, Strategi Pemasaran ,  Edisi  3,  Penerbit  Andi, Yogyakarta.
16. Munusamy Jayaraman, Shankar Chelliah and  Hor  Wai  Mun.  2010.    “Service Quality  Delivery  and  Its  Impact  on Customer  Satisfaction  in  the  Banking Sector  in  Malaysia”.    International Journal  of  Innovation,  Management  and Technology, Vol. 1, No. 4, October 2010.
17. Kotler  dan  Keller,  2005. Manajemen Pemasaran ,  Edisi  11,  Jilid  2, PT.Indeks, Jakarta.
18. A.A.  Gde  Muninjaya.  2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Ed.2 . Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC: 14-19
19. Appolonia.  2009. Faktor-faktor  yang berhubungan  dengan  jumlah  kunjungan pasien di Klinik Gigi Jurusan Kesehatan Gigi  Politeknik  Kesehatan  Departemen
Keseharan RI . (Tesis). Jurusan Administrasi  dan  Kebijakan  Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana. 20. Pohan,  I.  2007. Jaminan  Mutu  Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar pengertian dan Penerapan . Jakarta: EGC
21. Kotler, Philip. 1994.
Marketing Management :  Analisys, Planning, Implementation,  Control. Ed.8,  New Jersey : Prentice Hall, Inc.
22. Avoanita  Yosa  dan  Sri  Wahyuni.,  2015. Faktor-Faktor Yang Berhubungan
Dengan  Kunjungan  Pelayanan  Gigi  Di Puskesmas  Way  Laga  Kota  Bandar Lampung.  Jurusan  Keperawatan  Gigi Politeknik  Kesehatan  Tanjungkarang. Jurnal Analis Kesehatan Volume 4 , No. 2 September 2015. Hal.420-425
23. Departemen  Kesehatan  RI. Standar Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Puskesmas .  Jakarta:  Direktorat  Bina Pelayanan Medik Dasar 2004.
24. Departemen Kesehatan RI. 2012.
Rencana Program Pelayanan Kesehatan Gigi  dan  Mulut  Indonesia .  Kementerian Kesehatan RI. Direktorat           Jenderal Bina  Upaya Kesehatan.  Jakarta  : Kementerian  Kesehatan  RI.  2012.ISBN 978-602-235-194-8
25. Departemen Kesehatan RI. 2000,
Rencana Program Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut , Jakarta
26. Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian Manajemen .  Bandung  :  CV  Alfabeta. ISBN.978-602-7825-66-6
27. Notoatmodjo, S. 2015. Metode Penelitian Kesehatan .  Jakarta:  Penerbit  Rineka Cipta
28. Augusty,  Ferdinand.  2006. Metode
Penelitian Manajemen: Pedoman
Penelitian  untuk  skripsi,  (Tesis)  dan Disertai  Ilmu  Manajemen .  Semarang: Universitas Diponegoro.
29. Al Ghifari. Mengukur Kualitas Layanan. Yogyakarta : BPFE ; 2016
30. Azwar,  S. Reliabilitas  dan  Validitas . Yogyakarta: Pustaka Pelajar ; 1997
31. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate  dengan  program  SPSS , Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro, Semarang ; 2016
32. Gujarati,  Damodar.  Ekonometri  Dasar. Terjemahan:  Sumarno  Zain,  Jakarta: Erlangga ; 2003
33. Ghozali, Imam dan Fuad. 2014. STRUCTURAL EQUATION
MODELING  Teori, Konsep dan Aplikasi dengan  Program  LISREL  9.10,  Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Edisi 4. ISBN 9787043002. Semarang
34. Hair,  Jr.  Joseph  F.  Rocph  E.  Anderson, R.,E.,  Tatham,RL.,  dan  Beack  W.C., 1995,  Multi  Variate  Data  Analysis, Fourth Edition,New Jersey, Prentice Hall.
35. Hufron  A.,  Supratman.  2006. Analisis
HubunganPersepsi Pasien Tentang Mutu PelayananKesehatan  Dengan  Tingkat KepuasanPasien Di Puskesmas Penumping  KotaSurakarta .  Berita  Ilmu
Keperawatan  ISSN,  vol.1,  no.3,  Sep.,pp 119-124.
36. Aryani,  Dwi  dan  Rosinta  Febrina.  2010. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi,
Jurnal IlmuAdministrasi dan Organisasi, Mei—Agus2010,  hlm.  114-126  ISSN 0854-3844 Vol17, Nomor 2
37. Selvakumar,  J.  Joshua.  2015.  Impact  of Service Quality on Customer Satisfaction in  Public  Sector  and  Private  Sector Banks. SMSVaranasi  Vol.  VIII,  No.  1,
March 2015 -August 2015
38. Trimurti,  Iga.  2008. Analisis  Hubungan PersepsiPasien Tentang Mutu Pelayanan
DenganMinat Pemanfaatan Ulang PelayananRawat Jalan Puskesmas Pandanaran  Kota  Semarang .  Thesis.

## Pascasarjana  Universitas  Diponegoro
Semarang
39. Mulyanto E. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  Bengkel  Ajisaka Motor Kudus .[Skripsi]. Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro. Semarang.
2011.
40. Triastity, Rahayu dan Triyaningsih. 2013. Pengaruh Tangible, Reliability,
Responsivenes, Assurance Dan Emphaty Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Survei
Konsumen  Rumah  di  CV  Satria  Graha Gedongan,  Colomadu,  Karanganyar). Jurnal  Ekonomi danKewirausahaan  Vol.
13, No. 2, Oktober 2013:151 – 157