IMPLEMENTASI ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM DENGAN KONSEP ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) PT. AS-SALAM MULYA AL-HAROMAIN
Ahmad Rafi Aryansyah 1) , Yuliazmi 2)
1 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : rafiaryansyah@gmail.com 1) , yuliazmi@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Suatu  bisnis  saat  ini  akan  dapat  berhasil  apabila  didukung  oleh  teknologi.  Selain  untuk  membantu  kegiatan operasional  perusahaan,  tetapi  juga  untuk  membantu  dalam  menghadapi  persaingan  antar  perusahaan  yang semakin ketat. Salah satu strategi bisnis dalam menghadapi persaingan tersebut adalah menciptakan loyalitas pelanggan.  Untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan  perusahaan  harus  meningkatkan  kualitas  layanan  kepada pelanggan.  Customer  relationship  management  (CRM)  merupakan  salah  satu  model  manajemen  yang  mampu membangun  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  dalam  strategi  bisnis.  PT.  As-Salam  Mulya  Al-Haromain merupakan penyelenggara travel umroh dan haji yang berdiri sejak tahun 2008. Model Customer relationship management  (CRM)  dibutuhkan  pada  perusahaan  ini  untuk  meningkatkan  loyalitas  jemaah.  Sampai  saat  ini perusahaan  sulit  untuk  mendapatkan  jemaah  baru  dan  menciptakan  loyalitas  jemaah.  Faktor-faktor  yang menyebabkan masalah tersebut adalah penanganan komplain yang kurang baik karena penyampaian komplain masih di lakukan secara lisan sehingga tidak dapat di buatkan laporan untuk melihat perkembangan perusahaan, perusahaan  sulit  membangun  komunikasi  kepada  jemaahnya  sehingga  jemaah  tidak  terlayani  dengan  baik, informasi paket yang di berikan seringkali tidak ter update dan proses pendaftaran yang masih dilakuakan secara manual sehingga membuat jemaah yang Tidak Memiliki Waktu Luang Yang Banyak Sulit Mendaftarkan Diri Di Travel  PT.As-Salam  Mulya  Al-Haromain.  Pembuatan  rancangan  sistem  Electronic  Customer  Relationship Management  (E-CRM)  berbasi  web  sangat  diperlukan  untuk  keperluan  integrasi  antara  perusahaan  dengan pelanggan sehingga dapat menjawab semua permasalahan yang ada pada perusahaan PT.  As-Salam Mulya Al- Haromain..
Kata kunci : customer relationship management, electronic customer relationship management, loyalitas pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  era  moderen  saat,  ini  suksesnya  suatu perusahaan  untuk  jangka  waktu  yang  lama  sangat bergantung  pada  kemampuan  perusahaan  untuk menciptakan  dan  mempertahankan  hubungan  yang tulus  dan  bersifat  pribadi  dengan  pelanggan berdasarakan  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan setiap pelanggan.
Masalah  yang  di  hadapi  oleh  PT.As-Salam Mulya Al-Haromain ialah perusahaan sulit melakukan  evaluasai  terhadap  pelayanan  yang  telah di  berikan  kepada  jemaah,  penanganan  komplain yang kurang maksimal karena penyampaian komplain  masih  secara  lisan,  sulit  melakukan komunikasi  yang  intens  terhadap  pelanggan  dan masih banyak lagi.
Pembuatan rancangan sistem Electronic Customer  Relationship  Management  berbasis  web sangat  di  perlukan  untuk  menjawab  permasahlahan yang ada pada PT. As-Salam Mulya Al-Haromain.
Tujuan di adakanya penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengidentifikasi masalah yang ada pada PT.As-Salam Mulya Al-Haromain, Mempermudah  setiap  bagian  yang  ada  untuk  saling terintegrasi  sehingga  dapat  memperoleh  informasi yang valid untuk menunjang keputusan perusahaan,
Membuatkan sebuah rancangan aplikasi Electronic  Customer  relationship  Management berbasis  web  yang  dapat  menyelesaikan  masalah yang ada pada PT.As-Salam Mulya Al-Haromain.
Adapun  Batasan  Masalah  yang  ada  pada penelitian ini adalah pemecahan masalah menggunakan konsep electronic customer relationship management berbasis web, pembahasan penelitian ini di mulai ketika calon jemaah melakukan pendaftaran  sampai pembayaran paket  umroh /  haji, penelitian  hanya  berfokus  pada  bagian  pelayanan terhadap  jemaah  dan  calon  jemaah  tidak  membahas tentang  pembuatan  visa,  booking  tiket  pesawat  dan pengurusan ke kedubes atrab saudi.

## 2. METODE PENELITIAN
Dalam  melakukan  penulisan  tugas  akhir  ini penulis melakukan beberapa proses, yaitu:
a. Wawancara dengan stakeholder
Tahapan Awal yang dilakukan untuk mengetahui permasalahan  yang  ada  pada  PT.  AS-SALAM MULYA AL-HAROMAIN yaitu dengen mewawancarai pihak-pihak yang banyak terlibat.
b. Analisa Proses Bisnis
Tahapan  berikutnya  adalah  melakukan analisa proses bisnis terhadap PT. AS-SALAM
MULYA  AL-HAROMAIN  dari  awal  sampai akhir proses dan aturan bisnis yang ada, banyak proses  yang  terdapat  pada  PT.  AS-SALAM MULYA  AL-HAROMAIN  namun  penulis membatasi  lingkup  analisis  dengan  tidak membahas proses reservasi tiket domestik atau internasional dan kegiatan oprasional perusahaan  dengan  pihak  lain  seperti  airlines, visa, departement agama.
c. Identifikasi Masalah
Tahapan  selanjutnya  adalah  identifikasi masalah,  identifikasi  masalah  ini  di  lakukan untuk mengetahui masalah yang tidak disebutkan oleh stakeholder berdasarkan proses bisnis berjalan.
d. Analisa Dokumen Berjalan Tahapan  ini  dibutuhkan  untuk  mengetahui dokumen  masukan  dan  keluaran  pada  proses bisnis berjalan.
e. Analisa Kebutuhan
Tahapan ini penulis menganalisa kebutuhan- kebutuhan yang diperlukan untuk mendapatkan solusi dari masalah-masalah yang telah di dapat sebelumnya.
f. Merancang Sistem Usulan berdasarkan  tahapan-tahapan  sebelumnya, maka  penulis  mencoba  merancang  sebuah sistem berupa rancangan prototype, yang terdiri dari beberapa rancangan layar.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Pengertian Customer Relationship Management
CRM adalah :” CRM is an entrerprise approach to  understand  and  influence  customer  behavior through  meaningful  communications  to  improve customer  acquisition,  customer  retention  and customer profitability”. [1].

## 3.2 Tahapan Customer Relationship Management
Customer  Relationship  Management  sebagai suatu  sistem  yang  berintegrasi  dengan  perangkat lunak  yang  berbasis  web  dan  database  untuk mendukung suatu proses bisnis yang mendukung tiga tahap hubungan antara bisnis dan customer [2]: a. Equire (Mendapatkan customer)
b. Enhance (Menjaga hubungan dengan customer)
c. Retain (Mempertahankan customer)
3.3 Pengertian Electronic Customer Relationship Management
Electronic  Customer  Relationship adalah penggunaan  dari  teknologi  untuk  melayani  dan mencapai  keinginan  customer  yang  menyebabkan
adanya  nilai  tambah  perusahaan  pada  customer (Fjermestad & Jr, 2015) [3].

## 3.4 Rich Picture Proses Berjalan

## Gambar  1 : Rich Picture Proses Bisnis Berjalan
Uraian Gambar :
1) Ketika  calon  jemaah  datang  ke  bagian pendaftaran,  bagian  pendaftaran  memberikan brosur  atau  daftar  harga  dan  menjelaskan tentang paket yang tersedia di PT. AS-SALAM MULYA AL-HAROMAIN.
2) Setelah  itu  bagian  pendaftaran  menawarkan jenis  pembayaran  yang  ingin  dia  ambil  oleh calon jemaah  mencicil atau cash, bila mencicil maka pelunasan paling lambat sebulan sebelum keberangkatan.
3) Setelah  itu  calon  jemaah  memilih  paket  yang diinginkan.
4) Kemudian calon jemaah melakukan pendaftaran dengan mengisi form pendaftaran.
5) Kemudin  calon  jemaah  menyerahkan  berkas- berkas persyaratan yang telah ditentukan kepada bagian pendaftaran.
6) Setelah  itu  bagian  keuangan  memberikan invoice sebagai tagihan keseluruhan yang harus dibayar kepada jemaah.
7) Kemudian calon jemaah melakukan pembayaran ke bagian keuangan.
8) Lalu calon jemaah menerima bukti pembayaran berupa kwitansi dari keuangan.
9) Kemudian  bagian  pendaftaran  menyerahkan berkas  persyaratan  calon  jemaah  yang  telah lengkap  ke  bagian  tiket  dan  visa  untuk pengurusan tiket dan visa
10) Setelah  itu  bagain  tiket  bagian  tiket  dan  visa mengusur reservasi tiket pesawat.
11) Lalu  bagian  tiket  dan  visa  melakukan pengurusan visa ke kedubes arab.
12) Bagian Pendaftaran  membuat laporan  manifest jemaah  yang  telah  berangkat  ke  department agama.
13) Setelah semua proses selesai bagian pendaftaran akan  membagikan  perlengkapan  yang  akan  di gunakan oleh jemaah
14) Setelah  itu  bagian  pendaftaran  memberikan surat tanda terima sebagai tanda telah menerima

## perlengkapan  dari  PT.AS-SALAM  MULYA AL-HAROMAIN

## 3.5 Fishbone Diagram
Diagram ishikawa di sebut juga cause and effect diagram merupakan sebuah diagram yang digunakan untuk  mengidentifikasi  penyebab  dan  efek  masalah (saeger & Feys, 2015) [4].
Untuk  menganalisa  masalah  yang  ada  pada perusahaan penulis menggunakan diagram ishikawa / fishbone diagram.
Gambar  2. Ishikawa / Fishbone diagram
Penyebab:
1) Prosedur
a). Sulit  mendapatkan  jemaah  baru  di karenakan,  proses  pendaftaran  masih di  lakukan  secara  manual  sehingga peusahaan  sulit  menjangkau  calon
jemaah yang sibuk.
b). Sult  Mendapatkan  jemaah  baru  di karenakan, lambatnya respond
perusahaan  terhadap  calon  jemaah yang ingin bertanya.
c). Jemaah  kecewa  dengan  penanganan komplain yang lambat itu di karenakan penyampaian  komplain  dari  jemaah masih di lakukan secara lisan.
d). Process
a). Sulit  mendapatkan jemaah baru itu di karenakan  informasi  tidak  update sehingga calon jemaah merasa bingung ketika ingin mendaftar.
b). Jemaah  telat  mengumpulkan  berkas persyaratan  ini  di  sebabkan  belum adanya notifikasi untuk mengingatkan jemaah kembali.
c). Sulit mendapatkan jemaah baru dikarenakan,  calon  jemaah  tidak mengetahui  review  dari  jemaah  yang telah berangkat.

## 3.6 Use Case Diagram
Use  Case  Diagram  atau  diagram  use  case merupakan  permodelan  untuk  menggambarkan kelakuan  (behavior)  sistem  yang  akan  dibuat,  serta mendeskripsikan interaksi antara satu atau lebih aktor dengan sistem yang akan dibuat.
1) Package Diagram

## Gambar  3. Package Diagram

## 2) Use Case Diagram Package Account
Gambar 4. Use Case Diagram Account

## 3) Use Case Diagram Package Master

## Gambar 5. Use Case Diagram Master

## 4) Use Case Diagram Package Transaksi

## 5) Use Case Package Diagram Promosi

## Gambar 7. Use Case Diagram Promosi
6) Use Case Package Diagram Review
Gambar 8. Use Case Diagram Review

## 7) Use Case Diagram Package Komplain

## Gambar 9. Use Case Diagram Komplain

## 8) Use Case Diagram Package Notifikasi
Gambar 10. Use Case Diagram Notifikasi
9) Use Case Diagram Package Dashboard

## 10) Use Case Diagram Package Laporan
Gambar 12. Use Case Diagram Laporan
3.7 Entity Relationship Diagram (ERD) Diagram Hubungan Entitas (Entity Relationship Diagram),  diagram  hubungan  entitas  digunakan untuk  menggambarkan  hubungan  antara  data  store yang  ada,  dan  bukan  menggambarkan  proses  yang terjadi (Rosa A.S., 2013) [5].
Gambar 13. Entity Relationship Diagram

## 3.8 Sequence Diagram
Sequence  Diagram  menggambarkan  kelakuan atau  perilaku  objek  pada  use  case  dengan mendeskripsikan  waktu  hidup  objek  dan  pesan (message)  yang dikirimkan dan diterima antar objek.
3.9 Design GUI
a. Struktur Menu bagian pemasaran
Berikut  ini  adalah  struktur  tampilan  menu  dari rancangan usulan pada bagian pemasaran.
Gambar 15. Struktur Menu bagian pemasaran
b. Rancangan Form
1). Rancangan tampilan form login
Gambar 16. Rancangan Form Login
Deskripsi:
1. Saat user ingin masuk ke laman user, User harus melakukan login terlebih dahulu.
2. Pada halaman login terdapat textbox  username dan textbox password, button Sign In, forget my password,  button  sign  in  using  facebook  dan sign in using google+.
3. Untuk  masuk  ke  dalam  sistem  user  harus mengisi  username  dan  password  pada  textbox yang telah disediakan.
4. User klik button Sign In untuk masuk ke dalam sistem .

## 2). Rancangan tampilan daftar online
Gambar 17. Rancangan Form Daftar Online
Deskripsi:
1. User akan melakukan daftar online
2. Pada halaman Daftar online ini terdapat banyak data yang yang harus di lenkapi oleh jemaah
3. Kemudian  jemaah  memilih  kode  paket  yang ingin di pilih
4. Stelah  semua  data  terisi  klik  button  kirim formulir pendaftaran
3). Rancangan tampilan update daftar online
Deskripsi:
1. Pada  rancnagan  form  update  daftar  online  ini bagian pendaftaran akan melakukan update dan melakukan verifikasi daftar online yang masuk
2. User mencari kode formulir pendaftaran di view formulir pendaftaran
3. Kemudian  user  melakukan  update    formulir pendaftaran sesuai persyaratan yang ada
4. Apabila  sesuai  persyaratan  ubah  radio  button menjadi sudah verifikasi
5. Jika sudah klik button ubah data
6. Status formulir pendaftaran akan berubah.
3.10 Tabel Korelasi
Tabel  korelasi  adalah  sebuah  tabel  dimana terdapat penjabaran masalah yang ada pada PT. As- Salam  Mulya  Al-Haromain,  solusi  serta  fitur  yang ada pada sistem usulan.
No  Masalah Solusi Fitur 1 Pada proses pendaftaran calon  jemaah merasa kesulitan  bila harus  datang ke  kantor.  Di karenakan adanya jemaah  yang sibuk Adanya  fitur daftar online Daftar online, update daftar online jemaah 2 Seringnya jemaah  yang tidak di ingatkan jadwal  jadwal penting
seperti pembayaran pengambilan perlengkapan, dll. Adanya  fitur pengingat kepada jemaah Fitur notifikasi, fitu entry notifikasi 3 Sulit mendapatkan jemaah baru di karenakan informasi paket tour tidak update Di  adakanya fitur untuk meng edit paket Fitur master paket, update paket 4 Jemaah  sulit mendapat Di adakan fitur yang dapat Fitur live chat respon atas pertanyaannya menjalin hubungan dengan jemaah 5 Suilt mendapat jemaah baru di karenakan tidak ada review dari jemaah  yang telah berangkat Diadakanya fitur view review  bagi calon jemaah Fitur  entry review, view review, publish review 6 Penanganan komplain yang lambat Di adakannya fitur komplain kepada jemaah Fitur  entry komplain, entry tanggapi komplain

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan  pada  PT.As-Salam  Mulya  Al-Haromain, maka dapat diambil beberapa kesimpulan:
1. Dengan menggunakan model Electronic customer  relationship  management  (  CRM  ) berbasis web, dapat
mempermudah penyampaian informasi pendaftaran, pembayaran  dan  juga  promosi  perusahaan kepada setiap calon jemaah.
2. Sistem  ini  dapat  membantu  perusahaan  dalam mengambil keputusan yang di peroleh dari hasil keluaran  sistem  dalam  bentuk  laporan  yang informatif.
3. Dengan  adanya  fitur  review,  jemaah  dapat mengetahui  kepuasan  jemaah  lain  sehingga dapat mendapatkan jemaah baru dan mempertahankan jemaah lama.
5. Daftar Pustaka
[1] Rai,  Alok  Kumar.  Customer  Relationship Management  Concepts  and  Cases  Second Edition.  Delhi:  PHI  Learning  Private  Limited, 2013.
[2] O'Brien,  James  A.,  M.Marakas,  George.  2011. Management Information Systems, 10th Edition.  United  States  of  America:  McGraw Hill..
[3] Fjermestad, J., & Jr, N. C. R. (2015). Electronic Customer  Relationship  Management.  New York: Routledge.
[4] Saeger, A. de, & Feys, B. (2015). The Ishikawa Diagram:  Identify  problems  and  take  action (First Edit).
[5] S.  Rosa  A,  and  Shalahuddin.  2011.  Modul Pembelajaran  Rekayasa  Perangkat  Lunak
(Terstruktur dan Berorientasi Objek). Bandung: Modula.