Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                           E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word of Mouth

## (Studi Kasus di Cafe Come On Coffe Pomalaa)
Andry Stepahnie Titing, Almansyah Rundu Wonua, Hendrik, Muhammad Dzulfaqar Abd. Al-Haq 4

## Universitas Sembilanbelas November Kolaka andrysteph@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan terhadap word  of  mouth Pelanggan  Come  On  Coffee.  Populasi  dalam  riset  ini  adalah  pelanggan  Come  On Coffee. Pengambilan sampel pada riset ini dilakukan menggunakan kuesioner dengan menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu SEM (Structural Equation Model) dengan  menggunakan  SmartPLS.  Hasil  penelitian  menujukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. .
Kata Kunci: kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, word of mouth, dan come on coffee

## Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of customer satisfaction and customer loyalty on word of mouth Come on Coffee customers. The population used in this research is the customers of the Come on Coffee.  Sampling  method  in  this  research  was  conducted  by  questionnaire  and  by  used purposive  sampling method.  Data analysis  method  used  in  this  study  is  SEM (Structural  Equation  Model)  using  SmartPLS.  The results showed that customer satisfaction and customer loyalty had a positive and significant effect on  word of mouth
Keywords: customer satisfaction, customer loyalty, word of mouth, come on coffee

## PENDAHULUAN
Beberapa  tahun  terakhir  bisnis  cafe berkembang pesat, oleh sebab itu menjadi hal biasa apabila ditemukan bisnis cafe di kota-kota  kecil  seperti  di  wilayah Pomalaa  Kabupaten  Kolaka  Provinsi Sulawesi  Tenggara.  Menjamurnya  bisnis cafe di  kota-kota kecil  disebabkan  terjadi perubahan  gaya  hidup  dan  perilaku masyrakat.  Dimana  masyarakat  terutama kategori generasi milenial senang bersosialiasi  dan  menghabiskan  waktu  di cafe, untuk nongrong, mengerjakan tugas-
tugas  sekolah  atau  tugas  kampus  dan biasa dijadikan sebagai tempat pertemuan untuk  membahas  sebuah  pekerjaan  atau tempat melakuan arisan keluarga.
Fenomena  tersebut  menjadi  sebuah peluang  bisnis  sehingga  sebagian  orang yang  memiliki  modal  lebih  berusaha untuk berbisnis di bidang cafe. Come On Coffee  (COC) merupakan salah satu  cafe yang  ada  di  Pomalaa  Kabupaten  Kolaka yang  berusaha  memanfaatkan  peluang bisnis  tersebut.  Banyaknya  bisnis  cafe yang tumbuh dan berkembang menyebabkan    Come  On  Coffee  harus
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                           E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
bersaing  secara  ketat  dengan  pesaing- pesaingnya yang bergerak dibidang usaha sejenis. Masalah terpenting yang dihadapi
Come  On  Coffee  adalah  memastikan keuntungan jangka panjang bagi usahanya  dan  dapat  bertahan  dalam menghadapi persaingan. Namun demikian untuk  dapat  bersaing  Come  On  Coffee harus  memiliki  strategi  yang  tepat  dalam mempromosikan usahanya sehingga mampu  menarik  dan  mempertahankan pelanggan.
Word  of  mouth (WOM)  atau  biasa disebut  dengan  promosi  dari  mulut  ke mulut  merupakan  salah  satu  strategi  di dalam  pemasaran  (Ahmad  et  al.,  2014; Aries  et  al.,  2018;  Kurniawan,  2012; Sanger, 2013). Selanjutnya menurut Sarin
& Pal (2014); Joesyiana (2018) menjelaskan  bahwa Word  of  mouth berdampak  langsung  pada  penjualan, sehingga Word  of  mouth berfungsi sebagai  indikator  utama  kesuksesan sebuah  usaha. Hal ini  disebabkan pemasaran  melalui  komunikasi word  of mouth lebih  dapat  diandalkan  daripada teknik  pemasaran  lainnya  karena  hanya 14%  yang  melihat  atau  mendengarkan iklan  bisnis.  90%  orang  bergantung  pada keluarga,  teman  atau  kolega  mereka dalam  mencari  tahu  terkait  suatu  produk atau layanan yang diinginkannya (Jalilvand et al., 2013).
Naz,  (2014)  mengungkapkan  bahwa masyarakat memiliki kecenderungan sebelum  membeli,  mengkosumsi  atau memanfaatkan suatu produk atau layanan, hal pertama yang dilakukan yaitu mencari informasi  terlebih  dahulu  terkait  produk dan layanan tersebut.  Kemudian menurut Bolang (2019) menjelaskan bahwa informasi  yang  diberikan  pelanggan  lain biasanya dianggap lebih terpercaya dibandingkan  dengan  promosi  yang dilakukan oleh perusahaan bisnis. Bahkan
apabila  resiko  yang  diperoleh  seorang pelanggan  semakin  besar  dalam  membeli sebuah produk atau jasa, maka pelanggan akan  lebih  aktif  mencari  informasi  dan mereka  akan  lebih  percaya  terhadap informasi  yang  bersumber  dari  mulut  ke mulut  ( word  of  mouth )  untuk  membantu mereka dalam memutuskan untuk membeli  barang  dan  jasa  tersebut. Beberapa penelitian
sebelumnya menjelaskan  bahwa word  of  mouth mempunyai  pengaruh terhadap sikap dan keputusan  pelanggan  dalam  melakukan pembelian  (Abubakar  &  Ilkan,  2016; Basri  et  al.,  2016;  Bolang,  2019; Joesyiana, 2018).
Informasi  yang  berasal  dari Word  of Mouth
merupakan dampak atau konsukuensi  dari  kepuasan  pelanggan terhadap  barang  dan  jasa  tersebut  (Hsu,
2018; Murpraptomo et al., 2019;
Purbandari  et  al.,  2018).  Kemudian menurut  Naz  (2014);  Rizqulloh  &  Elida, (2015); Satmoko et.al (2016) menjelaskan bahwa pada saat konsumen telah merasakan kualitas pelayanan serta merasakan  kepuasan  terhadap  produk dan  layanan  yang  diberikan,  maka pelanggan  tersebut akan membuat pujian yang  baik  dan  menyebarkan  informasi positif  terkait  produk  dan  layanan  yang didapatkannya.  Oleh  karena  itu word  of mouth merupakan dampak yang dihasilkan  dari  sikap  loyalitas  pelanggan. Sebagaimana  pendapat  Ngoma  &  Natale (2019); Srivastava & Rai, (2018) loyalitas pelanggan  cenderung  mengarah  pada sikap dan perilaku positif seperti melakukan  pembelian  berulang  dan merekomendasi  sebuah  produk  atau layanan  sehingga  dapat  memengaruhi pelanggan lainnya.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka penulis tertarik untuk meneliti bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan dan
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                           E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
loyalitas  pelanggan  terhadap word  of mouth.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  yaitu  respon emosional  yang  berhubungan  dengan pengalaman-pengalaman terhadap pembelian  produk  atau  jasa  (Tjiptono, 2014).    Kepuasan  pelanggan  merupakan salah satu  faktor pendorong utama  dalam menghubungkan perusahaan dengan pelanggan  dalam  waktu  jangka  panjang (Kotler & Armstrong, 2017). Lebih lanjut Kotler & Amstrong menjelaskan kepuasan maupun ketidakpuasan,
merupakan  kondisi  perasaan  senang ataupun  kecewa  setelah  membandingkan atas  kinerja  suatu  produk  terhadap keinginan  pribadi.  Kemudian  menurut Giese  dan  Cote  dalam  Imanuel  dan Tanoto (2017) menjelaskan bahwa kepuasan  pelanggan  merupakan  respon pelanggan  terkait  apakah  pelanggan merasa sangat puas terhadap produk yang dipilihnya.
Menurut  Lupiyoadi  (2001),  ada berapa faktor yang sangat  mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila berdasarkan  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan  bahwa  produk  yang mereka gunakan
berkualitas.
Konsumen  rasional  selalu  menuntut produk yang berkualitas  untuk  setiap pengorbanan  yang  dilakukan  untuk memperoleh  produk  tersebut.  Dalam hal  ini,  kualitas  produk  yang  baik akan  memberikan  nilai  tambah  di benak konsumen.
b. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa,  pelanggan  akan  merasa  puas bila  mereka  mendapatkan  pelayanan yang  baik  atau  yang  sesuai  dengan
yang  diharapkan.  Pelanggan  yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.
c. Emosional Pelanggan  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain  akan  kagum  terhadap  dia  bila menggunakan  produk  dengan  merek tertentu  yang  cenderung  mempunyai tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi. Kepuasan  yang  diperoleh.  Bukan karena  kualitas  dari  produk  tetapi nilai  sosial  atau self  esteem yang membuat  pelanggan  menjadi  puas terhadap merk tertentu.
d. Harga Produk  yang  mempunyai  kualitas yang  sama  tetapi  menetapkan  harga yang relatif murah akan  memberikan nilai  yang  lebih  tinggi  kepada pelanggannya.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  Pelanggan  merupakan sebuah  keputusan  yang  ditunjukkan  oleh pelanggan  tanpa  paksaan  untuk  terus berlangganan  terhadap  produk  atau  jasa layanan perusahaan tertentu dalam jangka waktu begitu lama (H. Lovelock & Wirtz, 2011).  Tjiptono  dan  Chandra  (2018) menyatakan  loyalitas  pelanggan  sebuah komitmen  pelanggan/konsumen  terkait sebuah  merek,  toko,  dan  pemasok, dengan  menujukkan  sikap  positif  secara konsisten  untuk  melakukan  pembelian ulang.    Kotler  dan  Keller  (2012) menjelaskan  bahwa  loyalitas  pelanggan adalah  kondisi  yang  ditunjukkan  oleh pelanggan secara konsisten dalam membeli produk atau layanan dari penjual yang sama.  Kemudian menurut Chrestina
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                           E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
et  al.,  (2017)    loyalitas  merupakan  suatu sikap  positif  pelanggan  terhadap  suatu produk    maupun  pada  perusahaan  itu sendiri  yang  disertai  dengan  komitmen untuk membeli produk
dan merekomendasikannya pada orang lain.
Kotler dan Keller (2012:57)
Adapun  indikator  loyalitas  pelanggan yaitu: 1) Repeat  Purchase (kesetian  tehadap pembelian produk)
2) Retention (Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan) 3) Referalls (Mereferensikan secara total eksitensi perusahaan)

## Word Of Mouth
Word  of  mouth  communication (WOM)  atau  komunikasi  dari  mulut  ke mulut  adalah  proses  kegiatan  komunikasi dalam  bentuk  rekomendasi  baik  secara individu  atau  kelompok  terkait  suatu produk  atau  jasa  dengan  tujuan  untuk memberikan  informasi  secara  individu (Kotler  &  Keller,  2012).  Menurut American  Word  of  Mouth  Marketing Association  (WOMMA)  dalam  Sarin  & Pal  (2014)  menjelaskan  bawha word  of
mouth secara  umum  dapat  diartikan sebagai tindakan konsumen dalam memberikan  sebuah  informasi  kepada konsumen  lain.  Menurut  Bolang  (2019) pemasaran  WOM  adalah  komunikasi lisan, tertulis, dan secara elektronik antara orang-orang yang berkaitan dengan keunggulan/kualitas atau pengalaman dalam  membeli/menggunakan  produk atau  layanan  jasa.  Bisanya  rekomendasi atau  saran  yang  diberikan  dari  pelanggan lainnya    dianggap  lebih  terpercaya daripada  kegiatan  promosi  yang  berasal dari  perusahaan.  Bahkan,  semakin  besar risikonya pelanggan merasa dalam membeli  layanan,  semakin  aktif  mereka
mencari dan mengandalkan dari mulut ke mulut  (WOM)  untuk  membantu  mereka membuat keputusan.
Dua  kelompok komunikasi  word  of mouth menurut Hughes (2015:31), yaitu :
1) Word  Of  Mouth  positif ,  merupakan proses  penyampaian  informasi  dari mulut  ke  mulut  yang  dilakukan  oleh individu  yang  satu  ke  individu  lain berdasarkan pengalaman yang
bersifat positif terhadap suatu produk, jasa, maupun perusahaan.
2) Word  Of  Mouth negatif,  merupakan proses  interaksi  dari  mulut  ke  mulut yang  didasarkan  pada  pengalaman negatif  yang  diperoleh  dari  individu yang  satu  ke  individu  yang  lain terhadap  suatu  produk,  jasa,  atau perusahaan
Indikator word  of  mouth menurut Sumardy (2011) adalah sebagai berikut:
1) Membicarakan  :  Kemauan  seseorang untuk  membicarakan  hal-hal  positif tentang  kualitas  produk/jasa  kepada orang  lain.  Konsumen  berharap mendapatkan kepuasan yang maksimal dan memiliki bahan menarik  untuk  dibicarakan  dengan orang. 2) Merekomendasikan : Konsumen menginginkan  produk  yang  bisa memuaskan dan memiliki keunggulan  dibandingkan  dengan yang lain, sehingga bisa di rekomendasikan kepada orang lain.
3) Mendorong  :  Dorongan  terhadap teman  atau  relasi  untuk  melakukan transaksi  atas  produk  dan  jasa. Konsumen menginginkan timbal balik  yang  menarik  pada  saat mempengaruhi  orang  lain  untuk memakai produk atau jasa yang telah diberitahukan
Menurut  Babin  (2015)  indikator Word Of Mouth adalah sebagai berikut :
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                           E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
1) Kemauan konsumen dalam membicarakan  hal  –  hal  positif tentang kualitas pelayanan dan produk kepada orang lain.
2) Rekomendasi jasa dan produk perusahaan kepada orang lain.
3) Dorongan  terhadap  teman  atau  relasi untuk melakukan pembelian terhadap produk dan jasa perusahaan. Pengaruh Kepuasan Pelanggan

## Terhadap Loyalitas Pelanggan
Persaingan  bisnis  yang  semakin ketat,  masalah  terpenting  yang  dihadapi pebisnis  adalah  menyediakan  produk  dan layanan jasa yang berkualitas tinggi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga    pelanggan  tetap  setia  untuk tidak  pindah  keproduk  atau  layanan lainnya.  Kim  dan  Lee  (2011)  dalam (Taghizadeh  et  al.,  2013)  menjelaskan bahwa  pada  saat  pelanggan  merasa  puas terhadap  produk  atau  layanan  suatu perusahaan  maka  ada  kecenderungan untuk  setia  pada  perusahaan  tersebut. Kepuasan  merupakan  kondisi  perasaan senang ataupun kecewa setelah membandingkan atas kinerja suatu produk  dengan  harapan  individu.  Jika kinerjanya  kurang  dari  harapannya  maka pelanggan  akan  mengalami  kekecewaan dan  jika  sesuai  dengan  harapannya  maka pelanggan  akan  merasa  puas.  Perusahaan yang berfokus terhadap kepuasan pelanggan  bisa    meningkatkan  loyalitas pelanggan  dan  di  waktu  yang  bersamaan akan membantu perusahaan untuk memiliki  citra  yang  positif  (Felix,  2018). Sebagaimana  hasil  penelitian  (Haile, 2018; Thungasal, 2019) Kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Kemudian  menurut Hardiansyah  (2012)  Refleksi    loyalitas dari  pelanggan  yang  puas   akan terjadi dalam    bentuk    pembelian    ulang,
testimoni  positif  mengenai  produk,  dan rekomendasipilihan  produk  kepada  orang lain  Berdasarkan  hal  tersebut  hipotesis dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
H1  : Kepuasan  pelanggan  berpengaruh secara  positif  terhadap  loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan

## Terhadap Word Of Mouth
Rahmawati  dan  Suminar,  (2014) kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor penting  dalam  mempengaruhi words  of mouth yang  positif.  Pelanggan  yang merasa puas terhadap kulitas produk atau layanan, tidak
segan-segan mengungkapkan    perasaan  senangnya pada  orang  lain  terkait  produk  atau layanan  tersebut.  Sehingga  membuat orang  lain  terpengaruh  ingin  mengetahui sekaligus  merasakan  apa  yang  dikatakan oleh  pelanggan  tersebut.  Hal  tersebut mendorong  terjadinya words  of  mouth .
Words  of  mouth merupakan  bentuk promosi  yang  tidak  perlu  mengeluarkan biaya  karena  dilakukan  secara  lisan  atau tertulis,  di  mana  pelanggan  yang  merasa puas akan memberi tahu orang lain betapa mereka  menyukai  produk  atau  jasa layanan yang dikeluarkan oleh perusahaan  (Sarin  &  Pal,  2014). Word  of mouth mendorong  penjualan  karena percakapan  tentang  merek  memiliki dampak yang kuat pada orang. Lebih dari setengah  kepercayaan    pelanggan  sangat tinggi  terhadap  informasi  yang  mereka dengar  selama  percakapan Word  of
Mouth . Berdasarkan hal tersebut hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
H2  : Kepuasan  pelanggan  berpengaruh secara  positif  terhadap  word  of mouth
Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Word Of Mouth Sebuah usaha harus mampu  menjaga hubungan  yang  sifatnya  jangka  panjang dengan  pelanggannya,  pelanggan  yang memiliki  loyalitas  akan  memberikan manfaat secara finansial dan keberhasilan usaha.  Pelanggan  yang  memiliki  sikap loyal bisa dijadikan sebagai maskot dalam menyebarkan  informasi  positif  kepada calon  pelanggan  lainnya  (Rahmawati  & Suminar, 2014). Word of mouth merupakan  dampak  yang  dihasilkan  dari sikap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan hal tersebut hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H3: Loyalitas pelanggan berpengaruh secara positif terhadap word of mouth METODOLOGI Penelitian ini menggunakan
pendekatan  kuantitaif,  dengan  tujuan untuk  mencari  pengaruh  antar  satu variabel  atau  lebih  dengan  variabel lainnya  yaitu  antara  variabel  bebas  dan variabel  terikat.  Adapun  yang  menjadi variabel  bebas  yaitu  kepuasan  pelanggan (X1)  dan  Loyalitas  Pelanggan  (X2) sedangkan  yang  menjadi  variabel  terikat yaitu Word of Mouth (Y).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  Come  On  Coffee  (COC). Dalam penelitian ini menggunakan purposive  sampling untuk  menentukan responden penelitian. Purposive sampling yaitu  metode  penetapan  responden  untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria  tertentu  (Siregar,  2013).  Adapun kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu, pelanggan  COC  yang  sudah  berkunjung lebih  dari  dua  kali.  Data  penelitian dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner.
Kemudian data
yang dikumpulkan  dianalisis  secara  statistik
menggunakan pendekatan Structural Equation  Model (SEM)  dengan  bantuan program SmartPLS ( Partial Least
Square ) versi M2

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  Model  Pengukuran  (Outer Model)
Pengujian outer  model dilakukan untuk  memastikan  bahwa  pengukuran yang  digunakan  dalam  penelitian  bisa digunakan sebagai alat pengukuran. Oleh karena  itu  tujuan  dari  pengujian outer model yaitu  untuk  melihat validity (validitas) dan reliability (reliabilitas) alat ukur.

## 1. Uji Validitas
Untuk  mengetahui  valid  atau  sah sebuah  kuisioner    yang  digunakan  dalam penelitian  maka  dilakukan  uji  validitas. Menurut  (Ghozali,  2014)  menjelaskan bahwa  nilai  indikator  valid  atau  tidaknya dapat  diketahui  melalui  nilai  c onvergent validty , discriminant  validit y,  atau  AVE dimana  skala  pengukuran  dengan  nilai loading  0.5  sampai  0.60  maka  dianggap cukup.
Tabel 1. Hasil Uji Convergent Validity (Nilai Outer Loading)
Kepuasan Pelanggan (X1) Loyalitas Pelanggan (X2) Word Of Mouth (Y) X1.1.1 0,831 X1.1.2 0,889 X1.1.3 0,917 X1.1.4 0,948 X1.2.1 0,926 X1.2.2 0,956 X1.2.3 0,921 X1.2.4 0,871 X1.3.1 0,920 X1.3.2 0,867 X1.3.3 0,915 X1.4.1 0,880
X1.4.2 0,972 X1.4.3 0,940 X2.1.1 0,710 X2.1.2 0,935 X2.1.3 0,930 X2.2.1 0,904 X2.2.2 0,902 X2.3.1 0,983 X2.3.2 0,936 Y.1.1 0,934 Y.1.2 0,909 Y.1.3 0,906 Y.2.1 0,913 Y.2.2 0,960 Y.2.3 0,935 Y.2.4 0,815 Y.2.5 0,795 Y.3.1 0,933 Y.3.2 0,923 Y.3.3 0,943 Y.3.4 0,921 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil  analisas  convergent  validity menujukkan seluruh item indikator memiliki  nilai  >  0,5  maka  dapat dinyatkan  valid  dan  telah  memenuhi persyaratan uji validitas konvergen ( convergent validity ), sebagaimana menurut  pendapat  Chin  dalam  Ghozali (2014,  hal  39)  bahwa  nilai outer  loading antara  0,5  –  0,6  telah  dianggap  cukup memenuhi prasyratan convergent validity.
Selain outer  loading kriteria  lain yang  dapat  digunakan  untuk  uji  validitas adalah  dengan  melihat  nilai  Average Variance Extracted (AVE)
Tabel 2. Average Variance Extracted (AVE) Variabel Average Variance Extracted (AVE) Kepuasan Pelanggan (X 1 ) 0,761 Loyalitas Pelanggan (X 2 ) 0,765
Word of Mouth (Y) 0,777 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Berdasarkan Nilai Average Variance  Extracted  (AVE)  pada  tabel  2 menujukkan  nilai  AVE  masing-masing variabel penelitian dimana untuk variabel kepuasan  pelanggan  nilai  AVE  sebesar 0,761,  variabel  loyalitas  pelanggan  nilai AVE  sebesar  0,765  dan  variabel word  of mouth nilai AVE sebesar 0,777. Berdasarkan  nilai  AVE  ketiga  variabel tersebut    maka  dapat  disimpulkan  telah memenuhi prasyaratan untuk uji convergent  validity karena  nilai  AVE ketiga variabel diatas 0.5.

## 2. Uji Reliabilitas
Tahap selanjutnya adalah uji reabilitas.  Uji  reliabilitas  dimaksudkan untuk  mengetahui  konsistensi  suatu konstruk penelitian. Uji reliabilitas dilakukan
dengan melihat nilai
Composite  Reliability dan Cronbach's Alpha .  Adapun  hasil  uji  reliabilitas  dapat dilihat pada tabel 3 dan 4 berikut:
Tabel 3. Nilai Composite Reliabilility
Variabel Composite Reliability Kepuasan Pelanggan (X 1 ) 0,977 Loyalitas Pelanggan (X 2 ) 0,957 Word of Mouth (Y) 0,977 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Berdasarkan nilai composite reliability menujukkan  bahwa  variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai
composite reliability sebesar 0,977, variabel  loyalitas  pelanggan  memiliki nilai composite  reliability sebesar  0,957 dan variabel word of mouth memiliki nilai sebesar 0,977 . Ketiga variabel menujukkan nilai composite reliability di atas  0,7  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  semua  konstruk  pada  model
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                           E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
penelitian  yang  diukur  telah  memenuhi kriteria.  Hal  ini    menjelaskan  bahwa ketiga  variabel  memiliki  reliabilitas  yang baik untuk masing–masing konstruknya.
Selain  uji composite  reliability uji reliabilitas  juga  dapat  dilakukan  dengan melihat  hasil  uji cronbach’s  alpha.
Adapun  hasil  uji cronbach’s  alpha dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4. Nilai Cronbachs Alpa
Variabel Cronbachs Alpa Kepuasan Pelanggan (X 1 ) 0,975 Loyalitas Pelanggan (X 2 ) 0,947 Word of Mouth (Y) 0,973 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Berdasarkan tabel 4.
diatas menujukkan bahwa ketiga variabel penelitian  memiliki  nilai cronbach’s alpha diatas 0,7 hal ini dapat disimpulkan bahwa  masing-masing  variabel  memiliki reliabilitas yang baik.
Pengujian  Model  Struktural  (Inner Model)
Inner model merupakan model struktural  untuk  melihat  nilai  R-Square dan  melihat  nilai  signifikansi  T-statistik dalam  rangka  uji  hipotesis  penelitian.
Adapun  model  struktural  dapat  dilihat pada gambar 1.
Uji R-Square Uji R-Square dilakukan untuk mengukur  seberapa  besarnya  pengaruh variabel  terikat  dipengaruhi  oleh  variabel bebas. Berdasarkan pengolahan data  nilai R-Square  dapat  ditujukkan  pada  tabel  5 berikut.
Tabel 5. R-Square Variabel R-Square Loyalitas Pelanggan (X 2 ) 0,847 Word of Mouth (Y) 0,876 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan  tabel  5  menjelaskan bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan  sebesar  0,847  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan pelanggan  mampu  menjelaskan  variabel loyalitas pelanggan sebesar 84,7%
kemudian sisanya 15,3% dapat dijelaskan oleh  variabel-variabel  lainnya  yang  tidak ada  dalam  penelitian  ini.  Selanjutnya variabel    kepuasan  pelanggan  dan variabel  loyalitas  pelanggan  mampu menjelaskan  variabel word  of  mouth sebesar  0,876  artinya  variabel  kepuasan
Gambar 1. Model Struktural
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                           E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
pelanggan dan loyalitas pelanggan mampu  menjelaskan  variabel word  of mouth sebesar  87,6%  kemudian  sisanya 12,4%  dijelaskan  oleh  variabel  lainnya yang tidak ada dalam penelitian ini.
Hasil  R-Square  menujukkan  nilai diatas  0,6  sehingga  dikategorikan  dalam nilai  baik.  Hal  ini  sebagaimana  pendapat Chin dalam Ghozali (Ghozali, 2014) nilai R-Square  diatas  0,67  termasuk  dalam kategori baik.

## Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk menujukkan sejauh mana pengaruh
variabel  independen  terhadap  variabel dependen,  dengan  cara  membandingkan nilai  T-statistik  atau  T-hitung  dengan  T- tabel. Hipotesis diterima apabila T-hitung lebih  besar  (>)  dari  T-tabel.  T-tabel diperoleh  dari  nilai degree  of  freedom (df), peneliti menggunakan rumus agregat (n-k)  dimana  n  =  banyak  observasi  atau jumlah responden sedangkan k = banyaknya  variabel  independen  (bebas) dan  variabel  dependen  (terikat),  sehingga n-k  =  43-3  =  40.  Sehingga  didapatkan nilai  T-tabel  =  1,684  dengan  taraf signifikansi 5% (0,05).
Tabel 1. Uji Hipotesis
Pengujian Hipotesis Pertama Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan ada hubungan secara signifikan  antara  kepuasan  pelanggan (X 1 )  dengan  loyalitas  pelanggan  (X 2 ) dimana  nilai  T-statistik  sebesar  53,050  > T-tabel  1,684.  Kemudian  nilai original sample estimate menujukkan nilai positif yaitu  sebesar  0,920  hal  ini  menjelaskan arah hubungan diantara kepuasan
pelanggan (X 1 ) dengan loyalitas pelanggan (X 2 ) yaitu berhubungan positif.
Maka  dapat  disimpulkan    hipotesis  H1 dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan diterima.
Pengujian  Hipotesis  Kedua    Pengaruh Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Word Of Mouth (WoM) Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan ada hubungan secara signifikan  antara  kepuasan  pelanggan (X 1 )  dengan word  of  mouth (Y)  dimana nilai  T-statistik  sebesar  2,966  >  T-tabel 1,684.    Kemudian  nilai original  sample estimate menujukkan  nilai  positif  yaitu sebesar  0,309  hal  ini  menjelaskan  bahwa Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T statistics (Io/SterrI) Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0,920 0,919 0,017 0,017 53,050 Kepuasan Pelanggan -> Word Of Mouth 0,309 0,314 0,104 0,104 2,966 Loyalitas Pelanggan -> Word Of Mouth 0,644 0,638 0,102 0,102 6,264
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2020
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                           E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
arah hubungan diantara kepuasan pelanggan  (X 1 )  dengan Word  Of  Mouth (Y)  yaitu  berhubungan  positif.  Maka dapat  disimpulkan    hipotesis  H2  dalam penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap word of mouth diterima.
Pengujian  Hipotesis  Ketiga  Pengaruh Loyalitas  Pelanggan  Terhadap  Word Of Mouth (WoM)
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis menunjukkan ada hubungan secara signifikan antara loyalitas pelanggan (X 2 ) dengan word of mouth (Y) karena nilai T- statistik  sebesar  6,264  >  T-tabel  1,684. Kemudian  nilai original  sample  estimate menujukkan  nilai  positif  yaitu  sebesar 0,644  hal  ini  menjelaskan  bahwa  arah hubungan antara loyalitas pelanggan (X 2 ) dengan  word  of  mouth  (Y)  yaitu berhubungan positif.
Maka dapat disimpulkan      H3  dalam  penelitian  ini yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap word of mouth (Y)diterima.
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  cafe  COC.  Hipotesis tersebut  menyatakan  terdapat  pengaruh positif  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  cafe  COC.  Hal  ini menujukkan bahwa layanan, produk serta harga yang ada di cafe COC sudah sesuai harapan  dari  pelanggan,  dan  berdampak terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sehingga dengan meningkatnya kepuasan pelanggan  maka  akan  meningkatkan kesetiaan  pelanggan  untuk  kembali  ke cafe  COC.  Penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan Herdiansyah,  (2014);  Lyana  (2016); Marlin, (2017) bahwa kepuasan
pelanggan  dapat  mencipatkan  loyalitas pelanggan  agar  tidak  berpindah  terhadap produk atau jasa yang lainnya.
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Word Of Mouth (WOM) Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap word  of mouth Pelanggan  cafe  COC.  Hipotesis yang  menyatakan  terdapat  pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap word of  mouth pelanggan  cafe  COC.  Hal  ini menujukkan  bahwa  ada  kesan  positif yang  dimunculkan  oleh  pengelolah  cafe COC  dalam  upaya  memberikan  kepusan kepada  pelanggannya,  sehingga  kesan positif  tersebut  membuat  pelanggan  cafe COC  untuk  merekomendasikan  atau mempromosikan COC kepada orang lain. Hal  ini  didukung  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Hsu, (2018); Murpraptomo et al., (2019); Purbandari et al.,  (2018);  Sanjaya  &  Yasa,  (2018) bahwa Kepuasan pelanggan mempengaruhi word of mouth .

## Analisis Loyalitas Pelanggan Terhadap Word Of Mouth (WOM)
Hasil  pengujian    hipotesis  ketiga menujukkan  bahwa  loyalitas  Pelanggan memiliki  pengaruh  terhadap word  of mouth. Hal    ini    menunjukan    bahwa pengelolah  cafe  COC  mampu  menjaga loyalitas  pelanggannya,  dengan  cara meningkatkan kualitas produk dan layanan  sesuai  selera  pelanggannya,  dan harga  produk  yang  ditawarkan  di  cafe COC  murah  sesuai  dengan  kemampuan pelanggan, karena harga produk mempunyai peran penting dalam mempengaruhi  pelanggan  cafe  COC untuk  kembali  mengkomsumsi  produk- produk  yang  ada  di  cafe  COC,  hal  ini disebabkan masyarakat Pomalaa Kabupaten  Kolaka  merupakan  golongan
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                           E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
menengah  kebawah,  sehingga  dalam memilih  atau  membeli  suatu  produk  atau jasa  salah  satu  pertimbangan  utamanya adalah  harga  produk  atau  layanan  jasa tersebut.  Sehingga  kualitas  produk  dan harga  produk  merupakan  hal-hal  yang menjadi bahan perbincangan antara pelanggan  dan  pelanggan  yang  memiliki loyalitas  akan  merekomendasikan  atau mempromosikan cafe  COC  kepada orang lain  untuk  memilih    cafe  COC  sebagai tempat untuk menghabiskan waktu (nongkrong).  Penelitian  ini  didukung hasil  penelitian  Kazemi  et  al.,  (2013); Rahmawati  &  Suminar,  (2014)  bahwa Loyalitas Pelanggan
mempnuyai pengaruh terhadap Word Of Mouth.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan 1) Kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan  cafe  Come  On  Coffee (COC).
2) Kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap word  of  mouth pelanggan Come On Coffee (COC).
3) Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan  terhadap word  of  mouth pelanggan Come On Coffee (COC).

## DAFTAR PUSTAKA
1. Abubakar,  A.  M.,  &  Ilkan,  M.  (2016).
Impact of online WOM on Destination  Trust  and  Intention  to Travel: A Medical Tourism Perspective. Journal  of  Destination Marketing and Management . https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2015. 12.005 2.  Ahmad,  N.,  Vveinhardt,  J.,  &  Ahmed, R.  R.  (2014).  Impact  of  Word  of Mouth on Consumer Buying Decision. European  Journal  of Business  and  Management , Vol.6
(31) . 3.  Aries,  M.,  Sunarti,  &  Mawardi,  M.  K. (2018).  Pengaruh  Word  Of  Mouth Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian  (Survei  Pada  Make  up Artist yang Membeli dan Menggunakan  Produk  KRYOLAN di  Kabupaten  Bojonegoro). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) , Vol. 60 .
4. Babin, B. (2015). Modelling Consumer
Satisfaction  and  Word  Of  Mouth: Restaurant  Patronage  In  Korea. The Journal  Of  Service  Marketing , Vol 19 No. , 133 – 139.
5.  Basri, N. A. H., Ahmad, R., Anuar,  F. I.,  &  Ismail,  K.  A.  (2016).  Effect  of Word  of  Mouth  Communication  on Consumer Purchase Decision: Malay upscale restaurant. Procedia - Social and Behavioral Sciences .
6.  Bolang, J. R.  D. (2019). The Effect  of Advertising  and  E-WoM  on  Brand Loyalty through Brand Image: Study on  VIVO  brand  mobile  users  in Malang  City. The  International Journal of Business & Management .
https://doi.org/10.24940/theijbm/201 9/v7/i7/bm1907-074 7.  Chrestina, O. A., Rahadhini, M. D., & Sriwidodo,  U.  (2017).  Anteseden Kepuasan Dalam Membentuk Loyalitas  Pelanggan. Benefit  Jurnal
Manajemen Dan Bisnis , Volume 2 .
8. Felix, R. (2018). ). Service quality and customer  satisfaction  in  selected
banks  in  Rwanda. Journal  of Business  &  Financial  Affairs , VI(1) ,
246–256.
9. Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling– Metode Alternatif dengan Partial Least Squares (PLS) . Universitas Diponogoro. 10.  H.  Lovelock,  C.,  &  Wirtz,  J.  (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edition. In Pearson .
11.  Haile,  A.  (2018).  Factors  Affecting
Customer  Loyalty  in  Banks:  The Case  of  Commercial  Bank  of Ethiopia. The  International  Journal Of Business & Management . 12. Hardiansyah, M. F., & Nugroho, S. S. (2012).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Toko Terhubung Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan. Benefit  Jurnal  Manajemen  Dan Bisnis , Volume 16 .
14.  Herdiansyah,  H.  (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-ilmu Sosial . Salemba Humanika.
15.  Hsu,  L.  C.  (2018).  Investigating Effect  Of  Service  Encounter,  Value, and Satisfaction On Word Of Mouth:
An  Outpatient  Service  Context. International Journal of Environmental  Research  and  Public Health . https://doi.org/10.3390/ijerph150101 32 16.  Imanuel,  B.  H.,  &  Tanoto,  S.  (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di PT  Hastaco  Tour  and  Travel. AGORA , Vol. 7 .
17.  Jalilvand,  M.  R.,  Ebrahimi,  A.,  &
Samiei,  N.  (2013).  Electronic  Word of  Mouth  Effects  on  Tourists’ Attitudes Toward Islamic Destinations  and  Travel  Intention: An Empirical Study in Iran.
Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences . https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013 .06.465
18. Joesyiana, K. (2018). Pengaruh Word Of  Mouth  Terhadap  Keputusan Pembelian  Konsumen  Pada  Media
Online  Shop  Shopee  Di  Pekanbaru.
(Survey  pada  Mahasiswa  Semester VII  Jurusan  Pendidikan  Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan  Universitas  Islam  Riau). Jurnal Valuta , Vol. 4 .
19.  Kazemi,  A.,  PaEmami,  V.  M., Abbaszadeh,  A.,  &  Pourzamani,  J. (2013).  Impact  of  Brand  Identity  on
Customer  Loyalty  and  Word  of Mouth Communications, Considering  Mediating  Role  of Customer  Satisfaction  and  Brand Commitment. (Case Study: Customers  of  Mellat  Bank  in Kermanshah). International  Journal of Academic Research in Economics and Management Sciences . https://doi.org/10.6007/ijarems/v2-
i4/1
20.  Kotler,  P.,  &  Armstrong.  (2017). Principles of Marketing . Pearson.
21.  Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2012). Marketing Management . Essex:
Pearson Education Inc.
22.  Kurniawan,  I.  (2012).  Word  Of Mouth  Communication  Effect  Of Use  Of  The  Service  Review. Jurnal Entreprenuer , Volume 3 . 23.  Lupiyoadi,  R.  (2001). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek . Salemba Empat. 24.  Lyana,  L.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Nialai  Pelanggan Terhadap
LoyalitasPelanggan Melalui  Kepuasan  Emosional  Pada Pelanggan  Anna  Face  dan  Body Care Centre Sarawak. Jurnal
Manajemen .
https://doi.org/10.26460/jm.v6i1.203
25.  Marlin,  S.  (2017).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pelanggan  Layanan  Data 4G:  Studi  Kasus  PT.  Internux. Operation  Excellence  Journal  Of Aplied Industrial Engineering , Volume 9 .
26. Murpraptomo, S. H., Yuliati, L. N., & Sartono, B. (2019). The Influence of Marketing MIX, Perceived Risk, and Satisfaction  on  Word  of  Mouth  In XYZ  Clinic. Journal  of  Consumer Sciences .
https://doi.org/10.29244/jcs.4.1.13- 24 27.  Naz,  F.  (2014).  Word  of  Mouth  and Its Impact on Marketing. International  Journal  of  Scientific and Research Publications . 28.  Ngoma,  M.  (2019).  Word  Of  Mouth Communication:  A  Mediator  Of Relationship Marketing and Customer  Loyalty. Cogent  Business & Management , Volume 6 .
29.  Purbandari,  E.,  Sugandini,  D.,  &
Sutiono,  H.  T.  (2018).  Word  Of Mouth Sebgaia Konsekuensi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen  Dan  Pemasaran  Jasa . https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i1.
2355
30.  Rahmawati,  Y.,  &  Suminar,  B. (2014).  Pengaruh  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word of  Mouth  Pada  Pelanggan  Honda
Motor  Di  Surabaya. Journal  of Business and Banking . https://doi.org/10.14414/jbb.v4i1.29 0
31.  Rizqulloh,  F.,  &  Elida,  T.  (2015).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Word
Of  Mouth,  Dan  Loyalitas  Pelanggan Terhadap  Niat  Pembelian  Kembali Pada Bukalapak.Com. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , Volume 20 . 32.  Sanger,  C.  A.  N.  (2013).  The  Effect Of Traditional And Electronic Word-Of-Mouth On Purchase Decision. Jurnal EMBA , Vol.1 No.4 . 33.  Sanjaya, D. P. W.,  &  Yasa,  N. N.  K. (2018).  The  Effect  of  Service Quality  on  Customer  Satisfaction,
Positive  Word  of  Mouth  and Corporate  Image. IOSR  Journal  of Business  and  Management , Volume
20 (7). 34.  Sarin,  C.,  &  Pal,  B.  (2014).  Word  of Mouth Marketing: Consumers Participation. The International
Journal Of Business & Management .
35. Satmoko, T. D., Djoko, H., & Ngatno. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Word  Of  Mouth,  Melalui Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening  Pada  Star  Clean  Car Wash Semarang. Jurnal Administrasi  Bisnis  (JIAB) , Volume
5 . 36.  Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Dilengkapi Dengan Perbandingan  Perhitungan  Manual
& SPSS . Kencana.
37.  Srivastava,  M.,  &  Rai,  A.  K.  (2018). Mechanics  of  engendering  customer loyalty:  A  conceptual  framework.
IIMB Management Review . https://doi.org/10.1016/j.iimb.2018.0 5.002
38. Sumardy. (2011). The Power Of Word Of Mouth Marketing .
39.  Taghizadeh,  H.,  Taghipourian,  M.  J., &  Khazaei,  A. (2013). The effect  of
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                           E-ISSN:  2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index P-ISSN: 1693-6876
customer  satisfaction  on  word  of mouth  communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology . https://doi.org/10.19026/rjaset.5.469 8 40.  Thungasal,  C.  (2019).  Pengaruh Kualitas Layanan dan harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada hotel Kasuari. Agora , Volume 7 N . 41. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian .
Andi.
42.  Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2018). Manajemen  Kualitas  Jasa .  Andi. https://doi.org/10.12691/jbms-4-4-1