## ANALISA HARAPAN DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KINERJA DOSEN KOMPUTER DI JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA Riskon Ginting dan Narulita Syarweny
Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta riskonginting@gmail.com
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan siswa terhadap dosen yang  mengajar komputer di semester 2  dan 4 dengan menganalisa nilai harapan dan nilai persepsi siswa terhadap  dosen tersebut pada  tahun  ajaran  2010/2011  di  jurusan  Adm  Niaga.  Tingkat kepuasan  siswa  dilihat  dari  analisa  perbandingan  antara  nilai  harapan  dan  nilai  persepsi. Atribut  yang  dinilai  terhadap  dosen  meliputi  penguasaan  materi,  penyampaian  materi, disiplin, penilaian dan kreativitas dosen. Dari atribut tersebut akan dihitung indeks masing- masing  atribut  dengan  metode  Servqual  untuk  dikelompokkan  pada  diagarm  kartesius  . Dari pengelompokan pada diagram tersebut akan diketahui atribut yang mana yang harus diperbaiki  dan  dipertahankan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  siswa  dalam  proses belajar mengajar.
Kata Kunci : kepuasan, harapan, persepsi ,atribut, servqual, kartesius, bobot dan index
Abstrac T his  research aims  to  determine how  satisfied students to lecturer on computing  subject in learning  process.  Analysis is  done  by comparing  the expected  value  and the  value of student perceptions in  2 nd Semester  and  4 th Semester  in Bussines  Administration Department. Attributes will be assessed for lecturers include the material, presentation, discipline, students assessment and lecturer creativity in teaching that can give satisfaction to the students. Attributes will be calculated with SERVQUAL method to be  grouped in Kartesius diagram. Base  in  Kartesius diagram will be known attributes which must be repaired and maintained to give satisfaction
to the students in the learning process.

## PENDAHULUAN
Kepuasan  merupakan  sesuatu  yang diharapkan konsumen atas jasa atau barang yang  mereka  peroleh.  Kepuasan  akan menentukan keberlanjutan hubungan selanjutnya antara pemberi jasa atau barang dengan  penerimanya.  Perguruan  tinggi memberikan  jasa  pendidikan  kepada konsumennya yaitu mahasiswa. Dosen
merupakan  salah  satu  komponen  penilaian atas  jasa  mengajar  yang  mereka  berikan kepada mahasiswa. Kepuasan atau ketidakpuasan  akan  diketahui  setelah terbentuk  harapan    terhadap produk  atau jasa tersebut. Harapan mahasiswa dibentuk
melalui    pengalaman  masa  lalu,  informasi dari  mahasiswa  sebelumnya  dan  saran  atau komentar  dari  teman. Kepuasan  konsumen merupakan
perbedaan antara yang diharapkan  konsumen  (nilai  ekspetasi) dengan situasi  yang  diberikan  perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen ( nilai  persepsi)  sehingga  bila  nilai  persepsi semakin  besar  dari  nilai  ekspetasi  maka konsumen  aka  semakin  puas  (  Kotler, 2003:5)  . Kepuasan  mahasiswa  terhadap proses  belajar  mengajar dapat  dilihat  dari gap  antara  nilai  harapan  dan  nilai  persepsi terhadap  dosen  yang  mengajar  dikelas tersebut.  Nilai  harapan  merupakan  nilai yang  diharapkan  siswa  terhadap  dosennya, sementara  nilai  persepsi  adalah  nilai  yang riil  terhadap  dosen  setelah  proses  belajar
mengajar  selesai. Kepuasan  pelanggan adalah  sikap  secara  keseluruhan  terhadap suatu  produk  setelah  produk  tersebut diakuisisi  dan  dikonsumsi  Mowen  ( 1995:422). Pengertian lain tentang kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang  setelah membandingkan  kinerja atau  hasil  yang  dia  rasakan  dibandingkan dengan harapannnya  Kotler (2003:61). Kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangggan ( Lovelock, 1991:141). Faktor yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expected service dan perceived service yang diterima oleh pelanggan. Apabila jasa yang diterima lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka kualitas jasa dipersepsikan buruk, bilamana jasa  yang  diterima  sesuai  dengan  yang diharapkan  maka  kualitas  dipersepsikan baik  dan  memuaskan  dan  bila  jasa  yang diterima  melampaui  harapan  maka  kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Mengukur kualitas jasa berarti membandingkan  kinerja  suatu  jasa  dengan seperangkat  standar  yang  telah  ditetapkan terlebih  dahulu.  Model  pengukuran  ini disebut  skala  multi  item  yang  disebut SERVQual.  Model  ini  dimaksudkan  untuk mengukur  harapan  dan  persepsi  pelanggan dan  kesenjangan  (gap).  Pengukuran  dapat dilakukan  dengan  menggunakan  Skala Likert  yaitu  skala  yang  digunakan  untuk meminta  responden  menandai  derajat persetujuan  atau  ketidaksetujuan  terhadap serangkaian  pernyataan  mengenai  objek simulus (Malhotra, 2005: 298).
Perumusan Masalah
Dari  penjelasan  di  atas  penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kesesuaian antara harapan  dan  persepsi  mahasiswa terhadap dosen komputer. 2. Bagaimana kepuasan  mahasiswa terhadap dosen komputer.
3. Bagaimana  analisa  terhadap  atribut penilaian terhadap dosen komputer.

## Diagram Kartesius
Diagram  kartesius  merupakan  diagram yang  mengelompokkan  harapan  dan persepsi  ke  dalam  empat  bagian  yaitu  area A  disebut  prioritas  utama  yang  harus dibenahi  karena  harapan  tinggi  sedang persepsi rendah, area B disebut pertahankan prestasi  karena  harapan tinggi  dan  persepsi juga  tinggi,  area  C  disebut  prioritas  rendah karena harapan rendah dan persepsi rendah dan  area  D  disebut  berlebihan  karena harapan  rendah  dan  persepsi  tinggi  ( Sihombing 2004:882).
Diagram Kartesius Harapan Y Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah  C Berlebihan    D X
Persepsi
Metode Penelitian Menurut  Soehartono,  dalam  bukunya Metode  Penelitian  Sosial  (2002 :53), penelitian  eksploratis  salah  satunya  dapat dilakukan  melalui  survey  lapangan,  yaitu kegiatan  penelitian  melalui  pencarian pengalaman dari para praktisi, profesional atau  bidang  keahlian  tertentu  terhadap pihak-pihak  (responden)  yang  dianggap sample
of representatif melalui wawancara,  penyebaran  kuesioner  untuk memperoleh  jawaban  secara terbuka  dan tertutup. Pengolahan Data Hasil survey dan kuesioner dikelompokkan  dalam  bentuk    distribusi frekwensi  dengan  menggunakan  analisa statistik  sederhana  dan  analisa  datanya menggunakan  Metode  SERVQual  untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan  kesenjangan  serta  diagram  Kartesius untuk  melihat  prioritas  yang  harus dibenahi.

## PEMBAHASAN
Dari  data  tersebut  jumlah  responden yang  menjadi  objek  sebanyak  167
mahasiswa  yang  terdiri  dari  84  siswa semester dua dan 83 siswa semester empat.

## Kesesuaian Nilai Harapan dan Persepsi
Kesesuaian  nilai  harapan  dengan  nilai persepsi seperti table dibawah ini :
Tabel 4.2 Nilai Harapan dan Persepsi Semester Harapan Persepsi % 2 4743 3459 72,93% 4 4673 3653 78,17% Rata-rata 75,55% Keadaan  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan siswa  terhadap  dosen  dalam  bidang pelajaran  computer  dalam  proses  belajar mengajar  telah  mampu  memberikan kepuasan  sebanyak  72,93%  untuk  semester dua  dari  harapan  siswa  dan  masih  perlu dilakukan  perbaikan  sebayak  17,07% lainnya.  Untuk  semester  4  sebanyak 78,17%  siswa puas atas dosen dalam proses belajar  mengajar  dan  yang  harus  dilakukan perbaikan  sebanyak  11,83%  lainnya. Bilamana  datanya  digabung  maka  rata-rata kepuasan  siswa  terhadap  proses  belajar mengajar  adalah  75,55%  dan  24,45%  lagi perlu  dilakukan  perbaikan  dalam  proses belajar mengajar.

## Kesesuaian  Nilai  Harapan  dan  Persepsi
Kelompok Atribut
Tabel  dibawah  ini  menggambarkan kesesuaian nilai harapan  dan  persepsi masing-masing  kelompok  atribut  untuk siswa. Tabel Berdasarkan hasil pengolahan diatas ada  dua  atribut  yang  mempunyai  nilai diatas 80% yaitu penyampaian materi dan disiplin dosen yang masuk kategori sangat sesuai dan tiga atribut yang dibawah 80% yaitu kreativitas dosen, penguasaan materi dan penilaian dosen terhadap siswa masuk dalam  kategori  sesuai.  Kondisi  ini menggambarkan  bahwa  siswa  merasa atribut  yang  diteliti  telah  mampu memenuhi  harapan  siswa. Tabel  dibawah ini  menggambarkan  kesesuaian  nilai harapan  dan  persepsi  masing-masing kelompok atribut untuk siswa .
Tabel 4.4 Nilai Harapan dan Persepsi Semester 2 No Atribut H P %
1 Penguasaan Materi 992 749 75,50 % 2 Penyampaian Materi 913 680 74,48 % 3 Disiplin  Kerja Dosen 638 448 70,44 % 4 Penilaian Dosen Terhadap Siswa 898 644 71,71 % 5 Kreativitas Dosen alam proses  elajar mengajar 1303 938 71,99 %
Berdasarkan  hasil  pengolahan  diatas semua  atribut  ada  dibawah  80%,    masuk dalam  kategori  sesuai  ,  kondisi  ini menggambarkan  bahwa  siswa  merasa atribut  yang  diteliti  telah  mampu memenuhi  harapan  siswa.  Urutan  dari masing-masing atribut mulai dari tertinggi sampai terendah adalah penguasaan materi sebesar  75,5%  berikutnya  penyampaian materi  74,48%  berikutnya  kreativitas dosen  71,99%  berikutnya  penilaian  dosen terhadap  siswa  71,71%  dan  terakhir disiplin kerja sebesar 70,44%. Dari kedua table  diatas  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  dosen  semester  empat  lebih memenuhi  harapan  siswa  dalam  proses belajar  mengajar  khususnya  dalam  atribut disiplin  kerja  dan  penyampaian  materi kuliah.

## Kepuasan Mahasiswa Terhadap Dosen
Analisa ini digunakan untuk mengukur kepuasan  siswa  terhadap  dosen  dengan membandingkan  antara  indeks  nilai harapan  dengan  indeks  nilai  persepsi. Indeks  adalah  perhitungan  gap    antara harapan  dan  persepsi.  Semakin  kecil  gap, maka semakin baik tingkat kepuasan yang dirasakan  oleh  siswa.    Untuk  mengukur tingkat kepuasan diperoleh dengan rumus : Tingkat Kepuasan= Bobot x Gap Rata-rata tiap atribut.
Bobot Atribut Tabel  dibawah  ini  adalah  table  yang menjelaskan  bobot  masing-masing  atribut yang  diteliti  untuk siswa  berdasarkan besarnya persentase bobot setiap atribut .
Tabel 4.5 Bobot Atribut Semester 4 N o Atribut Skor % 1 Penguasaan Materi 63 22,18% 2 Penyampaian Materi 57 20,07% 3 Disiplin Kerja Dosen 52 18,31% 4 PenilaianDosen Terhadap Siswa 63 22,18% 5 Kreativitas  Dosen  dalam proses belajar mengajar 49 17,25% Total 284 100% Dari  table  diatas  bobot  atribut  yang mempunyai persentase terbesar atau terpenting  menurut  siswa  adalah  penguasaan materi  dan  penilaian  dosen  terhadap  siswa yaitu  22,18,  berikutnya  atribut  penyampaian materi  sebesar  20,07%,  disiplin  kerja  dosen sebesar  18,31%  dan  terakhir  adalah  atribut kreativitas  dosen  dalam  mengajar  sebesar 17,25%.
Tabel 4.6 Bobot Atribut semester 2 No Atribut Skor % 1 Penguasaan Materi 57 21,59% 2 Penyampaian Materi 48 18,18% 3 Disiplin Kerja Dosen 55 20,83% 4 Penilaian  Dosen Terhadap Siswa 50 18,94% 5 Kreativitas Dosen dalam proses belajar mengajar 54 20,45% Total 264 100% Indeks Servqual Semester 4
Tabel  dibawah  ini  menghitung  besarnya indeks  Servqual  antar  nilai  harapan  dan persepsi untuk siswa semester 4 .
Tabel 4.7 Indeks Servqual Harapan Semester 4
N o Kelom pok Atribut B R H Hx R N.Hx B) 1 Pengua saan Materi 22, 18 % 83 949 3,8 1 0,85 2 Penya mpaian Materi 20, 07 % 83 918 3,6 9 0,74 3 Disipli n Kerja Dosen 18, 31 % 83 93 4 3,7 6 0,69 4 Penilai an Dosen 22, 18 % 83 125 3 3,7 5 0,83 5 Kreativ itas Dosen 17, 25 % 83 624 3,7 7 0,65 Total 3,76 Total  indeks  untuk  seluruh  atribut  nilai harapan adalah 3,76 . Tabel 4.8 Indeks Servqual Persepsi Semester 4 N o Kelom pok Atribut B R P R.P N.K 1 Pengua saan Materi 22, 18 % 83 721 2,9 0 0,64 2 Penya mpaian Materi 20, 07 % 83 740 2,9 7 0,60 3 Disipli n  Kerja Dosen 18, 31 % 83 774 2,8 2 0,52 4 Penilai an Dosen 22, 18 % 83 962 3,1 1 0,69 5 Kreativ itas Dosen 17, 25 % 83 468 2,9 0 0,50 Total 2,94 Total  indeks  untuk  seluruh  atribut nilai persepsi    adalah  2,94  .Nilai harapan  mahasiswa  terhadap  kinerja dosen  dalam  proses  belajar  mengajar berada dalam posisi 3,76 sedangkan nilai persepsi  dari  siswa sebesar  2,94.  Dari data  ini  dapat  dilihat  bahwa  harapan siswa juga tidak terlalu tinggi dan dosen dapat  memenuhi  sebagian  dari  harapan tersebut.

## Indeks Servqual Semester 2
Tabel  dibawah  ini  menghitung  besarnya indeks  Servqual  antar  nilai  harapan  dan persepsi untuk siswa semester 2 .
Tabel 4.9 Indeks Servqual Harapan Semester 2 N o Kelompok Atribut B R H R.H N. K 1 Penguasaa n Materi 21,59 % 84 992 3,94 0, 85 2 Penyampai an Materi 18,18 % 84 913 3,62 0, 66 3 Disiplin Kerja Dosen 20,83 % 84 638 3,79 0, 79 4 Penilaian Dosen 18,94 % 84 898 3,56 0, 67 5 Kreativitas Dosen 20,45 % 84 130 3 3,88 0, 79 Total 3, 77 Total  indeks  untuk  seluruh  atribut  nilai harapan adalah 3,77 . Tabel 4.10 Indeks Servqual Persepsi Semester 2 N o Kelompok Atribut B R P R. P N. K 1 Penguasaan Materi 21, 59 % 84 749 2, 97 0, 64 2 Penyampaia n Materi 18, 18 % 84 680 2, 70 0, 49 3 Disiplin Kerja Dosen 20, 83 % 84 448 2, 67 0, 56 4 Penilaian Dosen 18, 94 % 84 644 2, 56 0, 48 5 Kreativitas Dosen 20, 45 % 84 938 2, 79 0, 57 Total 2, 74 Total  indeks untuk  seluruh  atribut  nilai persepsi adalah 2,74 .
Nilai  harapan  mahasiswa  semester  2 terhadap kinerja dosen dalam proses belajar mengajar berada dalam posisi 3,77  dan ini hampir  sama  dengan  nilai  harapan  siswa semester  4  sebesar  3,76.    sedangkan  nilai persepsi  dari  siswa  sebesar  2,74.  Dari  data ini  dapat  dilihat  bahwa  harapan  siswa  juga tidak  terlalu  tinggi  dan  dosen  dapat memenuhi  sebagian  dari  harapan  tersebut
meskipun  lebih  rendah  dari  nilai  persepsi siswa semester 4 yang 2,94.

## Diagram Kartesius
Diagram  Kartesius  digunakan  untuk menerangkan  atribut  mana  yang  masuk  ke Area  : A  (memiliki  prioritas  utama  untuk diperbaiki) B  (harus  dipertahankan  prestasi  yang dicapai) C  (  memiliki  prioritas  rendah  untuk diperbaiki) D ( berlebihan dalam perbaikan)

## Kesimpulan
Dari  data  yang  telah  dikumpulkan,  diolah dan  dilakukan  analisa  maka  dapat  diambil beberapa kesimpulan yaitu :
a.  Kesesuaian  antara  nilai  harapan  dan persepsi  untuk  siswa  semester  empat adalah 78,17%  dan semester dua 72,93%.
B Tingkat kepuasan semester empat siswa terhadap  dosen  cukup  puas  dalam  atribut penyampaian  materi  dan  disiplin  kerja karena nilainya lebih dari 80%, tiga atribut lainnya  masih  dibawah  80%.    Untuk semester  dua  tingkat  kepuasan  siswa  dari seluruh  atribut  penilaian  terhadap  dosen masih dibawah 80%.
c. Dengan  analisa  servqual  dan  diagram kartesius  semester  4,  maka  atribut penguasaan  materi  dan  kreativitas  dosen harus  mendapat  prioritas  untuk  diperbaiki ( Area A ) berikutnya disiplin dosen. Atribut penilaian  dosen  terhadap  siswa  harus dipertahankan  karena  sudah  bagus, sedangkan  atribut  penyampaian  materi antara  harapan  dan  persepsi  tidak  terlalu tinggi.
Untuk  semester  dua  disiplin  kerja  dosen mendapat prioritas untuk diperbaiki ( Area A), berikutnya  penyampaian  materi  dan penilaian  dosen  terhadap  siswa.  Atribut pengusaan  materi  dan  kreativitas  dosen harus  dipertahankan  karena  siswa  sudah puas.
Saran
a.  Para  dosen  harus  berusaha  untuk meningkatkan  kualitas  dalam  proses belajar  mengajar  untuk  meningkatkan kepuasan siswa.
b. Pimpinan membuat program yang dapat meningkatkan kualitas dosen dalam proses belajar mengajar.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip, 2003. Principles of Marketing , 5 th Edition. New Jersey
: Prentice Hall Inc. Malhorta, Naresh K, 2005, Riset Pemasaran Pendekatan Terpadu, (Terjemahan), 4 th ed, New Jersey: Pearson Education, Inc.
Mowen, John, 1995. Consumer Behaviour , 4 th Edition. New Jersey : Prentice Hall Inc.
Sihombing, Umberto, 2004,
Membangun
Kepuasan Pelangggan Melalui Pelayanan , Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan, No. 051 , Jakarta.
Soehartono, 2002, Metode Penelitian Sosial , Grassindo, Jakarta
Zeithaml, dkk, 1988, Methods Zeitham SERVQual. ( http://www.12manage.com Diakses 10 April 2011).