## HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG RAWAT JALAN DI PUSKESMAS BAKUNASE KECAMATAN KOTA RAJA
Aloysius S. S. Djuwa 1* , Masrida Sinaga 2 , Dominirsep O. Dodo 3
1 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, FKM Universitas Nusa Cendana
2-3 Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, FKM Universitas Nusa Cendana *Korespondensi: stilsuares@gmail.com

## Abstract
Public health center with good services quality will provide satisfaction and perception to customers which  can  influence  the  decision  to  repurchase.  Bakunase  Primary  Health  Care  data  for  2016-2018 showed the decrease of outpatient visits. The highest decline in outpatient visits to the PHC occurred in 2018 for 15,354 visits. The purpose of the study was to analyze the relationship between the perception about the quality of health services with the interest of outpatient visits at Bakunase PHC. The research was quantitative with cross-sectional design. The validity and reliability in this study showed that the questions were valid and reliabel with corrected item total correlation and crombach alpha larger 0,468 which  is  0,968.  The  population  consisted  of  3,468  patients;  this  was  the  average  total  of  monthly outpatient  visits at  Bakunase  PHC  in  2018.  A  sample  of  97  people  was selected  by  using purposive sampling techniques. The results showed a relationship between the perception of outpatients on the dimensions of reliability, assurance, empathy and direct evidence with the interest of outpatient visits in Bakunase PHC. The dimension of responsiveness was found unrelated to the interest of outpatient visits.  Bakunase  PHC  is  expected  to  improve  the  service  quality  of  registration,  physicians,  and  to shorten registration and waiting times when accessing health service.
Keywords: Perception, Quality, Health, Service, Satisfaction, Outpatient Visit

## Abstrak
Puskesmas  dengan  mutu  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  kepuasan  dan  persepsi  baik  pada pelanggan  yang  dapat  mempengaruhi  pengambilan  keputusan  pembelian  ulang.  Data  Puskesmas Bakunase  tahun  2016-2018  menunjukkan  bahwa  kunjungan  rawat  jalan  Puskesmas  Bakunase mengalami penurunan. Penurunan kunjungan rawat jalan Puskesmas Bakunase terbanyak terjadi pada tahun 2018 yaitu sebesar 15.354 kunjungan. Penelitian bertujuan untuk menganalisis hubungan persepsi pasien  tentang  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Bakunase.  Jenis  penelitian  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  desain  penelitian cross- sectional .  Hasil  validitas  dan  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pertanyaan- pertanyaan  yang  terdapat  pada  kuesioner  telah  valid  dan  reliabel  dengan  nilai corrected  item  total correlation dan Alpha Cronbach kurang dari 0,468 yaitu 0,968. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata-rata kunjungan rawat jalan perbulan di Puskesmas Bakunase tahun 2018 yaitu 3.468 orang dan sampel berjumlah 97 orang yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling . Hasil penelitian  menunjukkan  adanya  hubungan  antara  persepsi  pasien  rawat  jalan  terhadap  dimensi kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas  Bakunase.  Persepsi  pasien  terhadap  dimensi  daya  tanggap  ditemukan  tidak  berhubungan dengan minat kunjungan ulang rawat jalan di Puskesmas Bakunase. Puskesmas Bakunase diharapkan dapat  meningkatkan mutu pelayanan  registrasi,  pelayanan  dokter, memperpendek  waktu  pendaftaran dan waktu tunggu mendapatkan pelayanan.
Kata Kunci: Persepsi, Mutu, Pelayanan Kesehatan, Kepuasan, Kunjungan Ulang

## Pendahuluan
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  yang  selanjutnya  disebut  Puskesmas  adalah  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif  dan
preventif,  untuk  mencapai  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya  di  wilayah kerjanya. 1 Program  kesehatan  yang  diselenggarakan  oleh  Puskesmas  merupakan  program pokok (public  health  essential) yang  wajib  dilaksanakan  oleh  pemerintah  untuk  melindungi penduduknya. 2 Adapun  program  tersebut  yaitu  program  kesehatan  dasar  ( the  basic  six) dan program kesehatan pengembangan yang disesuaikan dengan kondisi masalah dan kemampuan Puskesmas setempat. 3 Pelayanan yang bermutu di  Puskesmas berarti memberikan pelayanan kepada pasien yang didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat, sehingga dapat memperoleh kepuasan terhadap peningkatan kepercayaan pasien dan loyal terhadap Puskesmas. 4 Pasien melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang  dapat  memenuhi  kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan  cara  yang  sopan  dan  santun,  tepat  waktu,  tanggap,  dan  mampu  menyembuhkan keluhannya serta mencegah perkembangannya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini penting, karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. 5
Tujuan  Puskesmas  didirikan  adalah  untuk  mendekatkan  pelayanan  kesehatan  kepada masyarakat guna tercapainya derajat kesehatan bagi seluruh masyarakat. Puskesmas diharapkan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Puskesmas dengan mutu pelayanan yang baik akan  memberikan  kepuasan  pada  pelanggan  yang  akhirnya  pelanggan  akan  memanfaatkan ulang  dan  merekomendasikan  pelayanan  kesehatan  tersebut  pada  orang  di  sekitarnya. 6 Oleh karena  itu,  penelitian  ini  perlu  dilakukan  dikarenakan  berdasarkan  data  yang  didapatkan peneliti, terlihat bahwa dari tujuan puskesmas sangat bertolak belakang dengan hasil lapangan yang didapatkan yaitu: dari sebelas Puskesmas di Kota Kupang,  terdapat lima Puskesmas yang mengalami penurunan kunjungan rawat jalan pada tahun 2017 yaitu: Puskesmas Oepoi sebesar 3.216  kunjungan,  Puskesmas  Bakunase  sebesar  2.209  kunjungan,  Puskesmas  Kupang  Kota sebesar  352  kunjungan,  Puskesmas  Manutapen  sebesar  388  kunjungan  dan  Puskesmas  Pasir Panjang sebesar 220 kunjungan. Puskesmas Oepoi dan Puskesmas Bakunase memiliki jumlah penurunan kunjungan rawat jalan terbanyak dibandingkan dengan ketiga Puskesmas yang juga mengalami penurunan kunjungan rawat jalan. Tahun 2018 terlihat bahwa Puskesmas Oepoi dan Puskesmas Bakunase sama-sama mengalami penurunan jumlah kunjungan rawat jalan, namun di  Puskesmas  Bakunase  mengalami  jumlah  penurunan  kunjungan  rawat  jalan  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  penurunan  kunjungan  rawat  jalan  di  Puskesmas  Oepoi.  Puskesmas Bakunase  pada  tahun  2018  mengalami  peningkatan  yang  sangat  tinggi  yaitu  sebesar  15.354 kunjungan,  dibandingkan  dengan  Puskesmas  Oepoi  yang  memiliki  jumlah  penurunan kunjungan rawat  jalan sebesar 2.405 kunjungan. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui hubungan persepsi  pasien tentang mutu pelayanan kesehatan dengan minat  kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Bakunase.

## Metode
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  desain  penelitian cross- sectional . 7 Tujuannya  adalah  untuk  mengetahui  hubungan  persepsi  pasien  terhadap  mutu pelayanan  kesehatan  dengan  minat  kunjungan  ulang  rawat  jalan  di  Puskesmas  Bakunase, Kecamatan  Kota  Raja  tahun  2019.  Lokasi  dalam  penelitian  ini  adalah  di  wilayah  kerja Puskesmas  Bakunase,  Kecamatan  Kota  Raja  Kota  Kupang,  dan  dilaksanakan  pada  bulan Januari-Februari 2020.
Penelitian  ini  menggunakan accidental  sampling dengan  kriteria  inklusif  dalam penelitian ini meliputi:  pasien wilayah kerja Puskesmas Bakunase yang telah memanfaatkan pelayanan  unit  rawat  jalan,  berusia  lebih  dari  sama  dengan  17  tahun,  bersedia  menjadi responden  penelitian.  pasien  dalam  kondisi  sadar  dan  dapat  melakukan  komunikasi  dengan
baik. Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah pasien yang merupakan pegawai Puskesmas dan atau keluarganya.

## Hasil
1. Karakteristik Responden
Tabel 1 menunjukkan bahwa sebagian besar respoden berumur 18-40 tahun (58,8%), dan yang paling sedikit berumur >65 tahun (1,0%). Sebagian besar respoden berjenis kelamin perempuan (58,8%). Sebagian besar responden dengan pendidikan terakhir SLTA (50,5%), dan yang paling sedikit tidak tamat SD/tidak sekolah (2,1%).  Mayoritas responden bekerja sebagai PNS/ABRI  (30,9%),  dan  yang  paling  sedikit  bekerja  sebagai  wiraswasta  (18,6%).  Paling banyak responden memiliki pendapatan kurang dari Rp. 2.200.000 (50,5%) per bulan.
Tabel 1. Karakteristik Respoden Karakteristik n % Umur 18-40 tahun 41-65 tahun >65 tahun Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan terakhir Tidak tamat SD/tidak sekolah Tamat SD Tamat SLTP Tamat SLTA Tamat perguruan tinggi Pekerjaan Wiraswasta Pegawai swasta Pegawai Negeri Sipil (PNS)/ABRI Lainnya (ibu rumah tangga, mahasiswa,
pedagang, tukang bangunan) Pendapatan dalam sebulan (Rp) < Rp.2.200.000 ≥ Rp.2.200.000 57 39 1
40 57 2 4 12 49 30 18 25 30 24 49 48 58,8 40,2 1 41,2 58,8 2,1 4,1 12,4 50,5 30,9 18,6 25,8 30,9 24,7 50,5 49,5

## 2. Analisis Univariat
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  responden  berminat  melakukan  kunjungan  ulang  rawat jalan  di  Puskesmas  Bakunase  yaitu  sebanyak  78,4%.  Sebagian  besar  responden  memiliki persepsi baik terhadap dimensi kehandalan (≥ nilai mean 20,96) (75,3%), dimensi jaminan (≥ nilai  mean18,68) (74,2%), dimensi  empati  (≥ nilai  mean 21,69) (63,9%), dan dimensi  bukti langsung  (≥  nilai  mean  43,63)  (67,0%).  Persepsi  tidak  baik  dimiliki  oleh  sebagian  besar responden terhadap dimensi daya tanggap (< nilai mean 21,40) (52,6%).
Tabel  2.  Distribusi  Responden  Berdasarkan  Minat  Kunjungan  Ulang,  Dimensi  Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan, Dimensi Empati Dan Dimensi Bukti Langsung di Puskesmas Bakunase Tahun 2019
Variabel Kategori Frekuensi (n) Proporsi (%) Minat Kunjungan Ulang Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung Berminat Tidak Berminat Baik Tidak Baik Baik Tidak Baik Baik Tidak Baik Baik Tidak Baik Baik Tidak Baik 76 21 73 24 46 51 72 25 62 35 65 32 78.4 21,6 75,3 24,7 47,4 52,6 74,2 25,8 63,9 36,1 67 33

## 3. Analisis Bivariat
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  dimensi  kehandalan  (p-value=  0,014),  dimensi  jaminan (p-value = 0,000), dimensi empati (p-value = 0,012), dimensi bukti langsung (p-value = 0,000) (p ≤ 0,05) berhubungan dengan minat kunjungan ulang. Dimensi daya tanggap menunjukkan nilai (p-value = 0,821) (p ≥ 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan antara  persepsi  pasien  terhadap  dimensi  daya  tanggap  pelayanan  dengan  minat  kunjungan ulang.
Tabel 3. Hubungan Persepsi terhadap Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan  Bukti  Langsung  dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Bakunase Tahun 2019
Persepsi Pasien Terhadap Mutu Layanan Minat Kunjungan Ulang Sering Jarang Jumlah ρ-value n % n % n % Kehandalan Baik Tidak Baik Daya Tanggap Baik Tidak Baik Jaminan Baik Tidak Baik Empati Baik Tidak Baik Bukti Langsung Baik Tidak Baik
64 14
37 39
67 9 54 22
62 14 84,9 58,3 80,4 76,5 93,1 36 87,1 62,9 95,4 43,8 11 10
9 12
5 16
8 13
3 18 15,1 41,7 19,6 23,5 6,9 64 12,9 37,1 4,6 56,2 73 24
46 51 72 25
62 35 65 32 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 0,014 0,821 0,000 0,012 0,000

## Pembahasan
Penelitian  ini  menunjukkan  adanya  hubungan  antara  persepsi  pasien  rawat  jalan terhadap  dimensi  kehandalan,  jaminan,  empati  dan  bukti  langsung  dengan  minat  kunjungan ulang  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Bakunase.  Persepsi  pasien  terhadap  dimensi  daya tanggap,  tidak  berhubungan  dengan  minat  kunjungan  ulang  rawat  jalan  di  Puskesmas Bakunase.
1. Hubungan Persepsi terhadap Dimensi Kehandalan dengan Minat Kunjungan Ulang
Kehandalan  dalam  pelayanan  kesehatan  merupakan  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan  sesuai  agar  dipercaya,  terutama memberikan jasa secara tepat dengan cara yang sama sesuai dengan aturan yang telah ada dan tanpa melakukan kesalahan. 8 Dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari bebagai industri jasa. Terdapat dua aspek dari dimensi ini yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan  seperti  yang  dijanjikan  dan  seberapa  jauh  mampu  memberikan  pelayanan  yang akurat atau tidak ada error . 9 Kehandalan pelayanan Puskesmas Bakunase dalam penelitian ini ditunjukkan petugas registrasi yang selalu berada di tempat, dokter yang hadir sesuai jadwal, pemeriksaan dokter secara teliti, petugas kasir yang juga melayani dengan teliti serta petugas apotek  yang  menyampaikan  aturan  minum  obat  kepada  pasien.  Persentase  persepsi  pasien terhadap  dimensi  kehandalan  menunjukkan  bahwa,  sebagian  besar  responden  memiliki persepsi baik (75,3%), yang memiliki persepsi tidak baik hanya 24,7%. Berdasarkan hasil uji hubungan diketahui bahwa, ada hubungan antara persepsi pasien terhadap dimensi kehandalan pelayanan  dengan  minat  kunjungan  ulang.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kehandalan dengan minat kunjungan ulang. 10
Hasil  survei  kepuasan  yang  pernah  dilakukan  oleh  Puskesmas  Bakunase  pada  bulan Februari – Juli 2018 menunjukkan bahwa dimensi kehandalan yang ada di Puskesmas Bakunase sudah baik, dimana tidak ditemukan adanya pengeluhan pasien terhadap dimensi kehandalan yang  ada  di  Puskesmas  Bakunase. 11 Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  di  Puskesmas Bakunase, peneliti berpendapat bahwa dimensi kehandalan berperan penting dalam kepuasan pasien  yang  pada  akhirnya  akan  berdampak  pada  minat  kunjung  ulang  pasien  ke  fasilitas kesehatan  yang  dikunjunginya.  Peningkatan  dimensi  kehandalan  pelayanan  di  Puskesmas Bakunase  yang  perlu  terus  ditingkatkan  yaitu  kehandalan  pelayanan  petugas  registrasi  dan pelayan dokter. Hal ini disebabkan karena masih adanya persepsi pasien yang tidak baik tentang kehandalan pelayanan  registrasi  dan pelayanan dokter. Dari 97 responden, masih ditemukan adanya  persepsi  pasien  yang  tidak  baik  tentang  petugas  registrasi  selalu  di  tempat  yaitu  18 responden dan mengenai kehadiran dokter sesuai jadwal yaitu 25 responden.
2. Hubungan Persepsi terhadap Dimensi Daya Tanggap dengan Minat Kunjungan Ulang Daya  tanggap  yaitu  keinginan  para  karyawan/staf  membantu  semua  pelanggan  serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. 12 Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan  dalam  melayani  transaksi,  serta  penanganan  keluhan  pelanggan. 13 Daya  tanggap pelayanan  Puskesmas  Bakunase  dalam  penelitian  ini  mencakup:  pasien  tidak  membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar, perawat melaksanakan tugas dengan cepat, petugas parkir memberikan  pelayanan  dengan  tanggap,  pasien  tidak  membutuhkan  waktu  yang  lama  untuk mendapatkan pelayanan dokter, dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan pasien, dokter menanyakan  keluhan  pasien,  waktu  pengambilan  obat  tidak  terlalu  lama,  dan  pasien  tidak membutuhkan waktu yang lama untuk membayar. Persentase persepsi pasien terhadap dimensi daya tanggap menunjukkan bahwa sebagian besar responden (52,6%) memiliki persepsi tidak
baik.  Berdasarkan  hasil  uji  hubungan,  persepsi  pasien  dalam  hal  dimensi  daya  tanggap pelayanan ditemukan tidak berhubungan dengan minat kunjungan ulang. Hasil penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menemukan  bahwa  tidak  ada  hubungan  yang signifikan antara dimensi daya tanggap dengan minat kunjungan ulang. 6
Hasil  survei  kepuasan  yang  pernah  dilakukan  oleh  Puskesmas  Bakunase  pada  bulan Februari  –  Juli  2018,  menunjukkan  bahwa,  dimensi  daya  tanggap  yang  ada  di  Puskesmas Bakunase masih kurang baik, dimana masih adanya pengeluhan pasien terhadap lamanya waktu pelayanan puskesmas. 11 Peneliti juga berpendapat bahwa dimensi daya tanggap di Puskesmas Bakunase  masih  kurang  baik.  Hal  ini  didapatkan  dari  jawaban  para  pengunjung  yang menunjukkan adanya ketidakpuasan terutama pada lamanya waktu pelayanan untuk mendaftar. Dari 97 responden, terdapat 40 responden yang menjawab tidak puas. Sebagian besar pasien menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa pelayanan dokter dan pengambilan obat tidak membutuhkan waktu yang lama. Puskesmas Bakunase diharapkan mulai berbenah agar mampu bersaing dan memberikan pelayanan yang lebih cepat dan tepat sehingga dapat meningkatkan nilai kepuasan dan meningkatkan minat kunjung ulang pasien yang berkunjung di Puskesmas Bakunase. Dengan demikian, pasien akan tetap betah dan tidak berpindah untuk berkunjung ke fasilitas kesehatan lainnya.
3. Hubungan Persepsi terhadap Dimensi Jaminan dengan Minat Kunjungan Ulang
Jaminan  merupakan  karyawan/staf  memilki  kompetensi,  kesopanan  dan  dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. 12 Pasien membutuhkan kepastian, diagnosis dan prediksi kesembuhan yang tepat dan hal-hal yang berkaitan dengan keadaan  penyakitnya  atau  rasa  aman. 14 Jaminan  pelayanan  Puskesmas  Bakunase  dalam penelitian ini mencakup: pasien yang datang dilayani dengan baik, perawat berhati-hari dalam melaksanakan  pekerjaannya,  dokter  melakukan  pemeriksaan  dengan  ramah,  pasien  merasa terjamin  keamanannya  (percaya)  pada  pelayanan  yanga  diberikan,  perawat  memberikan pelayanan  dengan  sopan.  Persentase  persepsi  pasien  tentang  dimensi  jaminan  menunjukkan bahwa, sebagian besar responden (74,2%) memiliki persepsi baik, sedangkan yang memiliki persepsi  tidak  baik  hanya  25,8%. Berdasarkan  hasil  uji  hubungan  diketahui  bahwa  ada hubungan antara persepsi pasien tentang dimensi jaminan pelayanan dengan minat kunjungan ulang. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara jaminan dengan minat kunjungan ulang. 15
Hasil  survei  kepuasan  yang  pernah  dilakukan  oleh  Puskesmas  Bakunase  pada  bulan Februari – Juli 2018 menunjukkan bahwa dimensi jaminan yang ada di Puskesmas Bakunase sudah baik. Hal ini tampak karena tidak adanya pengeluhan pasien terhadap dimensi jaminan di  Puskesmas  Bakunase. 11 Peneliti  juga  berpendapat  bahwa  dimensi  jaminan  di  Puskesmas Bakunase sudah baik. Hal ini terbukti dari jawaban sebagian besar responden yang melaporkan puas  terhadap  dimensi  mutu  jaminan  yang  ada.  Puskesmas  Bakunase  harus  terus mempertahankan  kinerja  baik  ini  dan  harus  selalu  memperbaharui  kualitas  pelayanannya dengan cara memberikan pelayanan yang ramah, menambah ide-ide terbaru dalam melakukan pelayanan,  selalu  teliti  dalam  melakukan  pemeriksaan  dan  pengobatan.  Hal  ini  diharapkan mampu  memberikan  kepercayaan  bagi  Puskesmas  sekaligus  menjadi  daya  dorong  untuk bersaing dengan fasilitas kesehatan lainnya.
4. Hubungan Persepsi terhadap Dimensi Empati dengan Minat Kunjungan Ulang Dimensi  empati  dalam  penelitian  ini  merujuk  pada  keadaan  dimana  karyawan/staf mampu  menempatkan  dirinya  pada  pelanggan,  dapat  menjalin  komunikasi  dan  dapat memahami  kebutuhan  pelanggan. 12 Puskesmas  dikatakan  memiliki  dimensi  empati  apabila peduli  terhadap  keluhan  pasien,  kepedulian  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  pasien,  tidak pilih-pilih  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  semua  pasien  dan  kesimpatikan  dokter  dan
petugas  terhadap  pasien. 16 Empati  pelayanan  Puskesmas  Bakunase  dalam  penelitian  ini mencakup:  petugas  registrasi  memberikan  pelayanan  dengan  ramah,  perawat  meberikan pelayanan  dengan  ramah,  perawat  melayani  pasien  dengan  penuh  perhatian,  petugas  apotek melayani  dengan  ramah,  petugas  kasir  melayani  dengan  ramah,  dokter  selalu  memberikan penjelasan  mengenai  penyakit.  Persentase  persepsi  pasien  empati  menunjukkan  bahwa, sebagian besar responden (63,9%) memiliki persepsi baik, sedangkan yang memiliki persepsi tidak baik sebanyak 36,1%. Berdasarkan hasil uji hubungan diketahui bahwa terdapat hubungan antara persepsi pasien terhadap dimensi empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  terdahulu  yang menemukan hubungan antara  empati dengan minat kunjungan ulang. 17
Hasil  survei  kepuasan  yang  pernah  dilakukan  oleh  Puskesmas  Bakunase  pada  bulan Februari  –  Juli  2018  menemukan  bahwa  dimensi  empati  yang  ada  di  Puskesmas  Bakunase masih  kurang  baik.  Pasien  menyatakan  keluhannya  terhadap  sikap  kurang  ramah  petugas pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Bakunase. 11 Peneliti berpendapat bahwa dimensi empati  di  Puskesmas  Bakunase  sudah  baik.  Hal  ini  terlihat  dari  jawaban  sebagian  besar responden yang menyatakan kepuasan terhadap dimensi mutu empati yang ada. Keadaan ini merupakan hasil kinerja optimal yang ditunjukkan oleh Puskesmas Bakunase. Oleh karena itu, Puskesmas  Bakunase  harus  terus  mempertahankan  kinerja  baik  ini  dengan  cara  selalu menjunjung  tinggi  dan  menerapkan  moto  Puskesmas  yaitu:  melayani  dengan  BAIK: Berkualitas,  Andal,  Intens,  Kasih.  Hal  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kepercayaan  bagi Puskesmas  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  mampu  bersaing  dengan  fasilitas  kesehatan lainnya.
5. Hubungan Persepsi terhadap Dimensi Bukti Langsung dengan Minat Kunjungan Ulang Dimensi bukti langsung dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan. 12 Suatu bentuk jasa tidak bisa  dilihat,  dicium,  diraba  maka  bukti  fisik  menjadi  penting  sebagai  ukuran  dari  suatu pelayanan. 18 Bukti langsung pelayanan Puskesmas Bakunase dalam penelitian ini mencakup: Puskesmas  yang  terlihat  bersih,  ruang  tunggu  tampak  bersih,  ruang  tunggu  nyaman,  ruang periksa  bersih,  ruang  periksa  rapi,  ruang  apotek  bersih,  ruang  apotek  rapi,  klinik  umum memiliki papan informasi dan petunjuk arah yang jelas, tersedia tempat parkir yang memadai, kebersihan  alat-alat  yang  dipakai  petugas,  peralatan  lengkap,  dan  penampilan  petugas  yang rapi.  Persentase  persepsi  pasien  tentang  bukti  langung  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  (67,0%)  memiliki  persepsi  baik,  sedangkan  yang  memiliki  persepsi  tidak  baik sebanyak 33,0%. Berdasarkan hasil uji hubungan diketahui  bahwa terdapat  hubungan antara persepsi  pasien  terhadap  dimensi  bukti  langsung  pelayanan  dengan  minat  kunjungan  ulang. Penelitian  sebelumnya  juga  menemukan  hubungan  antara  bukti  langsung  dengan  minat kunjungan ulang. 19
Hasil  survei  kepuasan  yang  pernah  dilakukan  oleh  Puskesmas  Bakunase  pada  bulan Februari – Juli 2018 menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik yang ada di Puskesmas Bakunase masih kurang baik. Penelitian menemukan masih adanya pengeluhan pasien terhadap ruangan yang  kurang  bersih,  penampilan  petugas,  dan  perlalatan  kurang  lengkap. 11 Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Puskesmas Bakunase, peneliti berpendapat bahwa dimensi bukti fisik  yang  ditampilkan  sudah  baik.  Responden  merasa  nyaman  ketika  pergi  berkunjung  di Puskesmas  Bakunase.  Puskemas  Bakunase  tetap  perlu  mempertahankan  persepsi  responden yang ada dan selalu menunjukkan pelayanan yang baik berkaitan dimensi mutu bukti langsung dengan cara harus selalu menjaga kebersihan, melengkapi peralatan medis yang ada dan selalu memberikan  informasi-informasi  penting  berkaitan  kesehatan  agar  mampu  meningkatkan minat kunjung ulang pasien ke Puskesmas Bakunase.

## Kesimpulan
Persepsi  pasien  rawat  jalan  terhadap  dimensi  kehandalan,    dimensi  jaminan,  dimensi perhatian/empati, dimensi bukti fisik berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Bakunase. Sementara itu, tidak ada hubungan persepsi pasien rawat jalan terhadap dimensi ketanggapan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Bakunase.  Waktu  yang  dibutuhkan  untuk  registrasi,  mendapatkan  pelayanan  dokter  dan pengambilan  obat  perlu  diperpendek.  Hal  ini  diperlukan  untuk  meningkatkan  minat  pasien dalam melakukan kunjungan ulang di Puskesmas.

## Daftar Pustaka
1.   Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Profil Kesehatan Indonesia 2014 [Internet]. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia; 2014. Available from: https://www.kemkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan- indonesia/profil-kesehatan-indonesia-2014.pdf
2.   Alamsyah D. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika; 2012.
3.   Istiqomah NF. Hubungan Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Puskesmas II Tambak Kabupaten Banyumas 2015 [Internet]. Universitas Negeri Semarang; 2016. Available from: http://lib.unnes.ac.id/28039/
4.   Mudlikah S, Indrawati LY, Mulyani E, Handajani DO. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Dengan Minat Penggunaan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pegantenan Pamekasan. J Kebidanan Midwiferia [Internet]. 2020;6(1):1–6. Available from: https://journal.umsida.ac.id/index.php/midwiferia/article/view/242
5.   Pua Upa EE. Bahan Ajar Mandiri Mata Kuliah Manajemen Mutu. Kupang: FKM, Universitas Nusa Cendana; 2010.
6.   Halimatusa’diah. Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015 [Internet]. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta; 2015. Available from: http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/37809
7.   Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta: Rineka Cipta; 2012.
8.   Lestari HS. Pengaruh Intellectual CapitalTerhadap Kinerja Perusahaan Asuransi di Indonesia. J Manaj [Internet]. 2017;XXI(03):491–509. Available from: https://ecojoin.org/index.php/EJM/article/view/264/253
9.   Rahayu MR, Siswani S. Hubungan Kualitas Pelayanan Masyarakat Terhadap Kepuasan Pasien Medichal Check Up di Klinik Medika Plaza Kecamatan Pasar Minggu Jakarta Selatan Tahun 2019. J Untuk Masy Sehat [Internet]. 2020;4(1):47–57. Available from: http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/jukmas/article/view/792/621
10.  Hamidiyah A. Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang. J Penelit Kesehat Suara Forikes [Internet]. 2016;VII(3):121–30. Available from: http://www.forikes-ejournal.com/ojs-2.4.6/index.php/SF/article/view/27/121-130
11.  Puskesmas Bakunase. Hasil Analisis Survey Kepuasan Unit Pelayanan UPT Puskesmas Bakunase Bulan Februari-Juli 2018. Kota Kupang; 2018.
12.  Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Erlangga; 2011.
13.  Soraya E. Analisis Kualitas Pelayanan Provider Jasa Seluler Indosat IM3 terhadap Kepuasan Konsumen. Universitas Muhammadiyah Semarang. Universitas Muhammadiyah Semarang; 2011.
14.  Sondari A. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes Tahun 2015 [Internet].
Universitas Negeri Semarang; 2015. Available from: http://lib.unnes.ac.id/22964/
15.  Datuan N, Darmawansyah, Daud A. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. J Kesehat Masy Marit [Internet]. 2018;3(1):291–300. Available from: https://journal.unhas.ac.id/index.php/jkmmunhas/article/view/8820
16.  Khotimah RN, Purwanti S. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk dan Pelayanan di Mr. Teto Yogyakarta. E-Journal Student Pend Tek Tata Boga [Internet].
2018;7(3):1–8. Available from: http://journal.student.uny.ac.id/ojs/index.php/boga/article/view/11579
17.  Andriane M, Susmaneli H. Correlation Between Patient Service Qualityand Re-Visit Interest ofOutpatient Ward at RegionalHospital, Mandau Sub-District, Bengkalis Regency, 2017. J Community Health [Internet]. 2018;4(3):95–101. Available from: http://journal.student.uny.ac.id/ojs/index.php/boga/article/view/11579
18.  Ruditya AN, Chalidyanto D. Hubungan Karakteristik Individu terhadap Penilaian Kualitas Produk Apotek Rawat Jalan. J Adm dan Kebijak Kesehat Indones [Internet].
2015;3(2):108–17. Available from: https://e- journal.unair.ac.id/JAKI/article/view/1864/1371
19.  Marmeam, Utami TN, Simanjorang A. Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur Tahun 2017. J Ilm Penelit Kesehat (Jurnal JUMANTIK) [Internet]. 2018;3(2). Available from: http://jurnal.uinsu.ac.id/index.php/kesmas/article/view/1684/1347