## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin

## Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Terhadap Keluhan Pelanggan PT Kawasan Berikat Nusantara (Persero)
Jajang Suwito, Eva Zuraidah *
Teknologi Informatika, Prodi Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri, Jakarta, Indonesia Email: 1 jajang.suwito92@gmail.com, 2,* eva.evz@nusamandiri.ac.id
Abstrak− PT.Kawasan Berikat Nusantara (Persero) merupakan perusahan  yang mengelola kawasan industri berstatus kawasan berikat (Export  Processing  Zone).  Permasalahan  yang  ada  dalam  perusahaan  sistem  masih  dilakukan  secara  lambat  dalam  penanganan pelayanan  keluhan  pelanggan  secara  langsung,  prosedur  yang  belum  maksimal  untuk  memberikan  informasi  kepada  pelanggan dikarenakan kurangnya pengetahuan langkah langkah atau  prosedur ada, dan masih harus memakai surat menyurat, serta tidak ada solusi yang jelas untuk pemecahannya dan semua keluhan hanya ditampung dengan membuat surat, setelah surat dibuat untuuk ditanda tangani oleh pimpinan memakan waktu yang lama dan tidak efisien, apabila dibutuhkan oleh staff pada masing-masing department yang  memerlukan,  cara  mengatasi  keluhan  dari  pelanggan  akan  sangat  memperlambat  proses  penangan  keluhan  pelanggan,  jadi pelanggan kesal. Hasil Penelitian diatas maka peneliti menympulkan bahwa nilai gap persepsi dan nilai gap harapan dari  Tangible : kenyataan bernilai 3,75, nilai harapan 4,32 dan gapnya -0,57. Responsiviess : nilai kenyataan : 3,85, nilai harapan 4,37 niali gapnya - 0,51, Assurance nilai kenyataan 3,61 nilai harapannya 4,45 dan nilai gapnya -0,85. Reliability  : nilai kenyataannya3,87 sedangkan nilai harapannya 4,44 nilai gapnya - 0,57. Empaty nilai kenyataan 4,05 , nilai harapannya 4,44 nilai gap sebesar -0,39. Dari hasil ini maka untuk PT Kawasan Berikat Nusantara (Persero) juga dapat  dilihat dar 5 dimensi servqual memiliki nilai kepuasan sebesar nilai persepsi 3,828 , dan nilai harapan 4,4.2 sehingga terdapat -0,575 Gap ini terjadi akibat tidak terpenuhinya pengaruh harapan kwalitas pelayanan untuk pelanggan dilakukan oleh karyawan PT Kawasan Berikat Nusanatara (Persero) yang harus diperhatikan adalah bahwa semua dimensi memiliki nilai gap negatif. Reliability  merupakan peringkat pertama dengan hasil nilai Gap -0,85.
Kata Kunci: Servqual; Gap; PT Kawasan Berikat Nusantara; Kualitas Pelayanan
Abstract− PT.Kawasan Bonded Nusantara (Persero) is a company that manages an industrial area with the status of a bonded zone (Export Processing Zone). The problems that exist in the system company are still carried out slowly in handling customer complaint services directly, procedures that are not optimal to provide information to customers due to lack of knowledge of steps or procedures exist, and still have to use correspondence, and there is no clear solution to solve the problem. the solution and all complaints are only accommodated by making a letter, after the letter is made to be signed by the leadership it takes a long time and is inefficient, if needed by the staff in each department that requires it, how to deal with complaints from customers will greatly slow down the process of handling customer complaints , so customers are upset. From the results of the research above, the researcher concludes that the value of the perception gap and the value of the expectation gap from Tangible: the reality is worth 3.75, the expected value is 4.32 and the gap is -0.57. Responsiveness: reality value: 3.85, expectation value 4.37, gap value  -0.51, Assurance reality value 3.61, expectation value 4.45 and gap value -0.85. Reliability: the actual value is 3.87 while the expected value is 4.44 the gap value is - 0.57. Empathy, the  reality value  is 4.05,  the  expected  value  is 4.44,  the gap  value  is  -0.39.  From  these  results,  for  PT  Kawasan  Berikat  Nusantara (Persero) it can also be seen from the 5 dimensions that servqual has a satisfaction value of 3.828, and an expectation value of 4.4.2 so that  there  is  -0.575  This  gap  occurs  due  to  the  non-fulfillment  of  the  influence  of  service  quality  expectations  for  customers.  by employees of PT Kawasan Berikat Nusanatara (Persero) which must be considered is that all dimensions have negative gap values. Reliability is the first rank with a Gap value of -0.85.
Keywords : Servqual; Gap; PT Kawasan Berikat Nusantara; Quality of Service

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan dunia  bisnis saat ini  mengalamai pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang jasa  maupun  di  bidang  non  jasa.  Sejak  berkembangya  perekonomian  yang  secara  menyuluruh  yang  diiringi  dengan perkembangan  teknologi  dan  ilmu  pengetahuan  mencipatakan  sebuah  persaingan  yang  semakin  ketat,  baik  di  pasar domestik dan juga pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian , perusahan dituntut unuk dapat memuaskan pelanggan dengan menciptakan produk jasa yang berkuallitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pelanggan  dan  penerapan  fungsi  dari  kualitas  adapun  tujuan  untuk mengetahui persepsi konsumen pada metode servqua l, untuk mengetahui nilai servqual gap antara persepsi dan harapan konsumen, serta untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan , keinginan konsumen menggunakan metode penyebaran  fungsi  kualitas,  menunjukkan  semakin  tinggi  nilai  kinerja  kepuasan  pelanggan  maka  tingkat  persepsi konsumen terhadap atribut oleh responden, dari nilai servqual gap diperoleh nilai tertinggi pada pegawai yang memiliki kompetensi  dan  profesional  melayani  pelanggan,  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen,  perusahaan  harus  melakukan  beberapa  perbaikan,  antara  lain:  lokasi  perusahaan  harus  mudah dijangkau konsumen, penyediaan checklist pembersihan, rutin pelatihan kepada karyawan, dan pelayanan yang baik dari karyawan kepada konsumen (Efendi, n.d.).
Untuk  membuktikan  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  penanganan  keluhan  untuk  kepuasan pelanggan, serta loyalitas terhadap Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori, analisis dalam hal ini penelitiannya yaitu Structural Equation Modellin g (SEM), sedangkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiganya saling mempengaruhi. Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan penanganan pengaduan(Martiwi et al., 2019).

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin
Kualitas pelayanan : suatu tingkat keunggulan yang sangat diharapkan oleh perusahaan dalam pengendalian atas tingkat suatu keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan, jika  pelayanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yangdiinginkan atau melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik, ideal dan sangat memuaskan(Susepti & dkk, 2017) .
Kepuasan  Pelanggan  adalah  suatu  pengukuran  /  indikator  dimana  pelanggan  atau  yang  mengguna  produk  dari perusahaan  atau  jasa  sangat  senang  dengan  produk-produk  atau  jasa  yang  akan  menerima  dengan  baik.  Kepuasan Pelanggan adalah Perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman (dirasakan/diterima)(Fatihudin, 2019)
Untuk  mengetahui  juga  menganalisis  sejauh  mana  pengaruh  dari  kualitas  layanan  yang  melalui  dalam  metode servqual terhadap loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan, serta menganalisis variabel apa saja dari kualitas layanan yang  paling  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan,  Untuk  mendapatkan  tujuan   maka  digunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, sedangkan alat analisis yang digunakan adalah : uji instrument penelitian  (uji  validitas  dan  reliabilitas),  uji  asumsi  klasik  (uji  normalitas,  uji  multikolineritas,  serta  uji heterokesdastisitas), analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis, dimana hasil analisis regresi linear berganda, maka  dapat  menghasilkan  kualitas  layanan  yang  terdiri  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan, ada pun dari hasil pengujian koefisien secara  parsial  (uji  t)  maka  dapat  menghasilkan  variabel  yang  sangat  paling  berpengaruh  terhadap  dalam  loyalitas pelanggan dalam perusahaan adalah daya responsiveness.(Tiong, 2018).
Metode  ini  digunakan  untuk mengukur  kepuasan  layanan  jasa  dengan  pendekatan user-based  approach  dengan dimensi-dimensi (Tangible, Realibility, Responsivness, Assurance, Empathy (Kristianto et al., 2020)., terhadap kualitas layanan serta kepuasan a dengan Pengguna SMART Unilak di layanan PDPT Unilak dengan memakai kateria tertentu. Penelitian teknik sampling yang digunakan yaitu Nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling mempunyai kriteria yang sudah ditetapkan terdiri mahasiswa aktif, yang pernah menggunakan Smart Unilak pernah berhubungan langsung dengan layanan Unilak, untuk hasil dari uji korelasi akan memperlihatkan hubungan positif serta signifikan dari 5  variable bebas, yaitu metode servqual dari kualitas layanan sistem informasi SMART Unilak. Kontribusi dalam metode Servqual untuk menambah Kualitas Layanan pada perusahaan, hasil menunjukkan masih kurang baik pada kualitas dari menggunakan  metode  servqual , serta  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  kualitas  layanan  sistem  informasi  SMART Unilak pada Unilak masih kurang memuaskan (Djusar et al., 2020).
Metode Service  Quality ( servqual )  untuk  pengukuran  kualitas  jasa  dalam  suatu  model Servqual ini  didasarkan pada skala multiitem dimana  yang dirancang untuk mengukur menghasilkan harapan dan persepsi pelanggan dengan baik.  Gap  diantaranya  pada  lima  dimensi  kualitas  jasa  yaitu (Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Emphaty,  dan Tangibles), kelima dimensi kualitas tersebut dapat dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk atribut yang akan menghasilkan harapan dan variabel persepsi berdasarkan skala liker t (Firliana et al., 2016) .
Perspektif  internal  diidentifikasi  dengan  bebas  kesalahan  dan  melakukan  dengan  benar  saat  pertama  kali  serta menyesuaikan  dengan  permintaan  sedangkan  perspektif  eksternal  digunakan  untuk  memahami  apa  yang  diharapkan responden,  dirasakan  responden,  dan  kepuasan  responden,  yang  pengukurannya  menggunakan servqual yaitu  suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia layanan(Putra, 2018).
PT.Kawasan  Berikat  Nusantara  (Persero)  merupakan  sebuah  perusahan    yang  mengelola  kawasan  industri berstatus kawasan berikat ( Export Processing Zone ) maupun non berikat. Kawasan berikat yaitu dimana wilayah tertentu didalam pabean Indonesia yang salah satu dari prasarana dalam menunjang pengembangan ekonomi pada saat ini dimana dengan  menggunakan  lokasi  tertentu  untuk  meningkatkan  industri  pengolahan  ekspor  yang  mendapat  intensif  yaitu pembebasan  dalam  bea  masuk  dan  pungutan  pajak  dari  negara  lainya.    Perusahaan  menyadari  adanya  kualitas  dari pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  ialah  aspek  yang  vital  dalam  rangka  bertahan  melakukan  bisnis  dan  juga  bisa memenangkan  persaingan.  Perusahaan  harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  kepada  pelanggannya. Kepuasan  pelanggan  akan  menjadi  keunggulan  kompetitif  ataupun  bisa  menjadi  boomerang  dimana  dapat menghancurkan posisi perusahaan dalam dunia bisnis. Pihak manajemen dituntut untuk terus memperbaiki kualitas dari pelayanan dengan memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan semua pelanggannya. Perusahaan harus mampu merancang pelayanan terhadap pelanggan sehingga pelanggan selalu merasa terpuaskan dan perusahaan perlu menempuh hal tersebut untuk mencapai profitabilitas yang tinggi.. Permasalahan yang ada dalam perusahaan system saat ini  masih  dilakukan  masih   secara  lambat  dalam penanganan  pelayanan  keluhan pelanggan  secara  langsung, prosedur yang  belum  maksimal  untuk  memberikan  informasi  kepada  pelanggan  dikarenakan  kurangnya  pengetahuan  langkah langkah  atau    prosedur  ada,  dan  masih  harus  memakai  surat  menyurat,  serta  tidak  ada  solusi  yang  jelas  untuk pemecahannya dan semua keluhan hanya ditampung dengan membuat surat, setelah surat dibuat untuuk ditantan tangani oleh  pimpinan  memakan  waktu  yang  lama  dan  tidak  efisien,  apabila  dibutuhkan  oleh  staff  pada  masing-masing department yang  memerlukan,  cara  mengatasi  keluhan  dari  pelanggan  akan  sangat  memperlambat  proses  penangan keluhan pelanggan, jadi pelanggan kesal.
Importance Performance Analysis (IPA)  adalah adalah sebuah alat bantu yang pada dasarnya, digunakan untuk membuat perbandingan kinerja atau pelayanan yang dirasakan pengguna jasa terhadap tingkat kepuasan nya. Hasil dari metode ini ialah dengan menunjukkan diagram scater dari Importance Performance Analysis yang mempunyai banyak kriteria  ada  pada  4  kuadran.. Kuadran  tersebut  adalah  kuadran  I  (Prioritas  Utama),  kuadran  II  (Pertahankan  Prestasi), kuadran III (Prioritas Rendah), dan kuadran IV (Berlebihan)(Siyamto, 2017).

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai  kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti yang mempunyai kuanitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya(Arikunto, 2020).
Komplain itu   sebenarnya   merupakan   bagian dari bentuk suatu komunikasi yang adanya sebuah informasi atau komplain dari pelanggan tentang ke tidak sesuaian   yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. Komplain itu sebenarnya dibutuhkan oleh perusahan,untuk mengetahu seberapa adanya kekurangan didalam produksi, dan    komplain  akan  menghasilkan  sebuah  informasi,  apa  suatu  informasi  positif  atau  informasi  negatif  (Muhammad Anang Firmansyah, 2020) . Salah satu mengukur validitas dengan sebuah kuesioner adalah validitas konstruk ( construct validity ). Pemahaman ini sebuah kuesioner berisi tentang beberapa pertanyaan yang akan mengukur suatu hal yang dapat dikatakan valid jika setiap butir pertanyaan tersebut keterkaitannya tinggi. Keterkaitan dalam butir pertanyaan ini biasanya bisa digambarkan dengan  korelasi  jawaban  antar  pertanyaan.  Butir  pertanyaan  yang  memiliki  korelasi  rendah  dengan  pertanyaan  lain dinyatakan tidak valid(Ovan and A. Saputra, 2020).
Loyalitas adalah Suatu komitmen kepada pelanggan untuk bisa bertahan secara  mendalam dan baik untuk bisa berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk/jasayang  diinginkan,  terpilih  secara  konsisten  dimasa yang akan datang,  pengaruh pada situasi yang sama  dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi akan menyebabkan perubahan perilaku yang berbeda (Hurriyati, 2020).
Dalam penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan variable tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasaan pelanggan pada PT. Sucofindo Batam. Populasi  didalam  penelitian  ini  adalah customer PT.  Sucofindo  Batam  atau  customer  yang  menggunakan  jasa  PT. Sucofindo  Batam.  Jumlah  sample  yang  didapatkan  dalam  perhitungan  penelitian  ini  sebanyak  80  responden  dengan metode Probability  Sampling .  Dan  hasil  dari  penelitian  ini menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan sangat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan PT. Sucofindo Batam(Lubis & Andayani, 2018)

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Berikut merupakan tahapan dari penelitian yang penulis lakukan.
Gambar 1. Tahapan Penelitian a. Tahapan Observasi
Pada  tahapan  observasi  ini  merupakan  suatu  aktivitas  suatu  pengamatan  terhadap  yang  ingin  diteliti  dengan mengumpulkan data yang di perlukan, serta mengamati langsung pada pelayanan, juga penanganan pada pelanggan di PT Kawasan Berikat Nusantara Persero.
b. Tahapan Studi Pustaka
Pada  studi  pustaka  yang  dilakukan  dengan  cara  mengambil  sumber  sumber  yang  dapat  menunjang  hasil  dari  laporan nantinya dan pengumpulan data, buku buku referensi dan jurnal secara online .
c. Pengumpulan dan Pengolahan Data
Teknik  pengumpulan  data  penelitian  ini  menggunakan  angket.  Angket  atau  kuesioner  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan kepada responden untuk dijawabnya. Dan kemudian di olah menggunakan pengukuran metode servqual yakni terhadap persepsi dan harapan terhadap pelayanan yang diterima pelanggan

## 2.2 Sampel Penelitian
Dalam Pengambilan sampel dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan yang datang keperusahaan menyampaikan keluhan sebanyak 100 responden untuk mewakili dari populasi yang ada keseluruhan. Dalam penelitian ini penulis dapat menggunakan probability sampling dengan jenis simple random sampling.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin

## 2.3 Metode Servqual
Dalam  penilaian  kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan  model Servqual untuk  mencakup  perhitungan  dantara perbedaan nilai yang di berikan pengguna dalam setiap pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor Servqual untuk setiap pernyataan dapat dihitung dengan rumus :
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan (1)

## 2.4 Uji Validitasi
Uji validitas dapat dilakukan dengan adanya membandingkan nilai r hitung ( corrected item total correlation ) dengan r tabelnya. Apabila nilai r hitung > r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Rumus yang digunakan untuk menghitung uji validitas adalah korelasi product moment yang dituliskan dengan rumus:
r = N(∑XiYi)-(∑Xi∑Yi) √[N∑X i 2 – (∑X i ) 2 ][N∑Y i 2 – (∑Y i ) 2 ] (2)
Diketahui: r = Koefisien korelasi N = Jumlah Subjek (responden) ΣX = Jumlah x (skor butir) ΣX 2 = Jumlah skor butir kuadrat ΣY = Jumlah Y (skor faktor) ΣY 2 = Jumlah skor faktor kuadrat ΣXY = Jumlah perkalian x & y

## 2.5 Uji Realibilitas
Uji reliabilitas adalah suatu instrumen yang dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengolahan data yang didapat dalam  instrument  perhitungan  sudah  cukup  baik.  Uji  reliabilitas  dilakukan  menggunakan  rumus  koefisien Cronbach Alpha, dengan rumus sebagai berikut:
𝑟 𝑛 = 𝑛 𝑛−1 (1 − ∑ −1 𝑆𝑖 2 𝑛 1 𝑆𝑡 2 ) (3)
𝑟 𝑛
= Koefisien reabilitas
n = Banyaknya butir soal S 𝑖 2 = Varians skor soal ke-i S 𝑡 2 = Varians skor total

## 2.6 Importance Perfomance Analysis (IPA)
Dengan  menganalisis  tingkat  kepentingan  dan  kepuasan  bisa  menghasilkan  suatu  diagram  kartesius  yang  dapat menunjukkan letak unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi suatu kepuasan. Menurut J supranto sumbu mendatar (x) dalam diagram kartesius memuat nilai rata-rata skor kepuasan ( performance ), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan ( importance ) yang dirumuskan sebagai berikut:
dan (4) Dimana: Xi : rata-rata skor tingkat kepuasan Yi : rata-rata skor tingkat kepentingan ∑Xi : Total sor untuk tingkat kepuasan
∑Yi : Total skor untuk tingkat kepentingan
N : Jumlah responden
Dimana x merupakan rata-rata dari skor tingkat kepuasan seluruh atribut dan y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Maka rumus selanjutnya adalah :
X = ∑ 𝑋 𝑛 𝑖=1 𝐾 dan  Y   = ∑ 𝑌 𝑛 𝑖=1 𝐾 (5)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  akan  membahas  hasil  penelitian  dan  membahas  langkah-langkah  pengolahan  data  menggunakan metode service quality (servqual). Variabel penelitian diperoleh berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT Kawasan  Berikat  Nusantara  yang  kemudian  dikelompokkan  berdasarkan  lima  dimensi  yaitu tangible,  reliability,
Xi = ∑𝑥𝑖 𝑛 Yi = ∑𝑌𝑖 𝑛

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin
responsiviness, assurance, dan emphty. Kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan PT Kawasan Berikat Nusantara Persero kemudian dilakukan pengolahan jawabann dari hararapan dan kenyataan jasa yang diterima
Tabel 1. Rekapitulasi Harapan Pelanggan Pertanyaan Jumlah Jawaban Sangat Tidak setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju TOTAL 1 2 3 4 5 Y1 1 0 5 60 34 100 Y2 1 1 6 50 42 100 Y3 3 0 7 50 40 100 Y4 1 0 0 48 51 100 Y5 1 0 12 49 38 100 Y6 2 0 3 52 43 100 Y7 1 0 5 52 42 100 Y8 1 0 6 49 44 100 Y9 1 0 1 53 45 100 Y10 2 1 2 54 41 100 Y11 1 2 3 44 50 100 Y12 1 1 3 53 42 100 Y13 1 0 6 42 51 100 Y14 1 1 6 44 48 100 Y15 3 0 9 35 53 100 Y16 2 0 4 51 43 100 Y17 1 0 3 48 48 100 Y18 2 0 1 43 54 100 Y19 2 1 7 38 52 100 Y20 4 0 14 42 40 100 Y21 1 0 3 46 50 100 Y22 2 2 3 53 40 100 Y23 2 0 1 43 54 100 Y24 2 1 7 38 52 100 Y25 4 0 14 42 40 100 Y26 1 2 3 44 50 100 Y27 1 1 6 50 42 100 Y28 3 0 7 50 40 100 Y29 1 0 0 48 51 100 Y30 1 2 3 44 50 100 Y31 1 1 3 53 42 100 Tabel 2. Rekapitulasi Kenyataan Pelanggan Pertanyaan Jumlah Jawaban Sangat  Tidak setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju  Sangat Setuju TOTAL 1 2 3 4 5 X1 7 18 17 42 16 100 X2 4 34 20 22 20 100 X3 2 7 13 61 17 100 X4 1 1 10 59 29 100 X5 4 6 12 29 49 100 X6 1 10 8 50 31 100 X7 1 15 20 33 31 100 X8 1 25 18 34 22 100 X9 1 8 6 56 29 100 X10 1 6 22 55 16 100 X11 1 22 5 44 28 100 X12 2 5 8 56 29 100 X13 3 8 21 42 26 100 X14 1 5 11 65 18 100 X15 10 22 16 31 21 100

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin
Pertanyaan Jumlah Jawaban Sangat  Tidak setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju  Sangat Setuju TOTAL 1 2 3 4 5 X16 1 8 13 59 19 100 X17 1 4 10 64 21 100 X18 2 21 15 45 17 100 X19 5 27 19 29 20 100 X20 21 3 14 45 17 100 X21 2 13 11 47 27 100 X22 1 6 10 63 20 100 X23 1 4 14 56 25 100 X24 1 4 10 64 21 100 X25 2 21 15 45 17 100 X26 1 1 10 59 29 100 X27 4 12 29 29 49 123 X28 1 10 8 50 31 100 X29 1 15 20 33 31 100 X30 1 4 10 64 21 100 X31 2 21 15 45 17 100
Setelah  dilakukan  uji  validitas  untuk  semua  skor  item  pertanyaan  di  dapati  hasil  nilai  dengan  jumlah  sempel menggunakan taraf signifikan 5 % dan N =100 dengan rumus df= n-2 yaitu 98. Setelah melakukan perhitungan maka diperoleh  r  tabel  sebesar  0,195.  Untuk  mengetahui  kuesioner  tersebut  valid  atau  tidak,  maka  dilakukan  perbandingan antara r tabel dengan r hitung. Jika r hitung > r tabel maka kuesioner tersebut dikatakan valid, dan begitu juga sebaliknya. Berikut hasil perhitungan data uji validitas Harapan dan kenyataan atau persepsi pelanggan:
Tabel 3. Hasil Uji Validasi Harapan Variabele Pertanyaan Kualitas pelayanan r hitungan harapan r tabel Ket Fasilitas air bersih, Listrik,ketersediaan Lahan Parkir yang luas  pada PT Kawasan Berikat Nusantara yang madai 0,806 0,195  Valid Lengkapnya fasilitas keamanan yang cukup lengkap untuk melayanani permasalahan yang ada 0,799 0,195  Valid Peralatan seperti hidran yang di gunakan bisa mendukung kenyamanan 0,772 0,195  Valid Ketersediaan tempat ibadah , Parkir,  Lingkungan disekitar gedung bersih 0,541 0,195  Valid Kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan, Pembackupan hasil cctv secara berkala 0,541 0,195  Valid Terdapat plank Informasi lokasi yang dengan jelas 0,825 0,195  Valid Terdapat cctv yang berfungsi selama 24 jam setiap gedung 0,817 0,195  Valid Terdapat adanya perlalatan pendukung untuk keamanan yang memuaskan 0,773 0,195  Valid Bila ada kerusakan pada peralatan dalam gedung di tangani dengan cepat 0,799 0,195  Valid Jika ada pemadaman listrik yang di lakukan penanganan dengan cepat 0,788 0,195  Valid Karyawan dengan cepatnya menangan setelah laporan masuk kekantor PT Kawasan Berikat Nusantara ( Persero) 0,811 0,195  Valid Penjagaan keamanan pada gedung sudah mencakup semuanya 0,895 0,195  Valid Kayawan  Pada  PT  Kawasan  Berikat  Nusantara  yang  sopan,  rapi,  ramah  dalam menghadapi keluhan pelanggan 0,774 0,195  Valid Karyawan  mempunyai  ilmu  pengetahuan  yang  dapat  menanganin  permasalan keluhan pelanggan 0,820 0,195  Valid Kecepatan karyawan dalam penyampai informasi kepada pelanggan 0,680 0,195  Valid Solusi yang diberikan oleh pegawai kepada pelanggan apakah cukup memuaskan. 0,831 0,195  Valid Memberikan Jaminan keamanan dengan baik 0,709 0,195  Valid Jangka waktu  keamanan (24jam) yang di janjikan apakah sesuai dengan ditentukan 0,804 0,195  Valid Selalu ada perbaikan fasilitas keamana secara berkala 0,685 0,195  Valid Selalu menyediakan  stock air bersih  seperti Pam 0,679 0,195  Valid Keamanan yang ada harus disesuai SOP perusahaan 0,733 0,195  Valid Penangan Listrik yang selalu 24 jam 0,789 0,195  Valid Penanganan jika adanya respon yang cepat sesuai dengan keluhan 0,804 0,195  Valid Memberikan pelayanan tepat waktu kepada pelanggan 0,685 0,195  Valid Terdapat adanya jalan khusus untuk dalam keadaan darurat 0,679 0,195  Valid Pada Setiap gedung tersedianya peta atau denah lokasi penataan ruangan 0,811 0,195  Valid

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin
Variabele Pertanyaan Kualitas pelayanan r hitungan harapan r tabel Ket Dibuatnya  kerjasama dengan  pihak berwenang serta inverstor di kawasan lokasi 0,799 0,195  Valid Setiap ada permasalah dalam gedung bisa  terselesaikan dengan baik 0,772 0,195  Valid Setiap  minggu diadanya keamanan dengan pelatihan khusus antara satpam investor dengan Keamanan PT Kawasan Berikat Nusantara 0,624 0,195  Valid Pihak  PT  Kawasan  Berikat  Nusantara  selalu  memperhatikan  keamanan  sekitar gedung sekala berkala 0,811 0,195  Valid Diadakan keamanan yang sangat mengutamakan kepentingan gedung 0,895 0,195  Valid Tabel 4. Hasil Uji Validasi Persepsi Variabele Pertanyaan Kualitas pelayanan r hitungan harapan r tabel ket Fasilitas air bersih, Listrik,ketersediaan Lahan Parkir yang luas  pada PT Kawasan Berikat Nusantara yang madai 0,449  0,195  Valid Lengkapnya  fasilitas  keamanan  yang  cukup  lengkap  untuk  melayanani permasalahan yang ada 0,664  0,195  Valid Peralatan seperti hidran yang di gunakan bisa mendukung kenyamanan 0,357  0,195  Valid Ketersediaan tempat ibadah , Parkir,  Lingkungan disekitar gedung bersih 0,677  0,195  Valid Kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan, Pembackupan hasil cctv secara berkala 0,279  0,195  Valid Terdapat plank Informasi lokasi yang dengan jelas 0,195  0,195  Valid Terdapat cctv yang berfungsi selama 24 jam setiap gedung 0,786  0,195  Valid Terdapat adanya perlalatan pendukung untuk keamanan yang memuaskan 0,742  0,195  Valid Bila ada kerusakan pada peralatan dalam gedung di tangani dengan cepat 0,709  0,195  Valid Jika ada pemadaman listrik yang di lakukan penanganan dengan cepat 0,619  0,195  Valid Karyawan  dengan  cepatnya  menangan  setelah  laporan  masuk  kekantor  PT Kawasan Berikat Nusantara ( Persero) 0,763  0,195  Valid Penjagaan keamanan pada gedung sudah mencakup semuanya 0,713  0,195  Valid Kayawan  Pada  PT  Kawasan  Berikat  Nusantara  yang  sopan,  rapi,  ramah  dalam menghadapi keluhan pelanggan 0,716  0,195  Valid Karyawan  mempunyai  ilmu  pengetahuan  yang  dapat  menanganin  permasalan keluhan pelanggan 0,546  0,195  Valid Kecepatan karyawan dalam penyampai informasi kepada pelanggan 0,722  0,195  Valid Solusi yang diberikan oleh pegawai kepada pelanggan apakah cukup memuaskan. 0,621  0,195  Valid Memberikan Jaminan keamanan dengan baik 0,708  0,195  Valid Jangka waktu  keamanan (24jam) yang di janjikan apakah sesuai dengan ditentukan 0,742  0,195  Valid Selalu ada perbaikan fasilitas keamana secara berkala 0,716  0,195  Valid Selalu menyediakan  stock air bersih  seperti Pam 0,695  0,195  Valid Keamanan yang ada harus disesuai SOP perusahaan 0,698  0,195  Valid Penangan Listrik yang selalu 24 jam 0,612  0,195  Valid Penanganan jika adanya respon yang cepat sesuai dengan keluhan 0,453  0,195  Valid Memberikan pelayanan tepat waktu kepada pelanggan 0,708  0,195  Valid Terdapat adanya jalan khusus untuk dalam keadaan darurat 0,742  0,195  Valid Pada Setiap gedung tersedianya peta atau denah lokasi penataan ruangan 0,677  0,195  Valid Dibuatnya  kerjasama dengan  pihak berwenang serta inverstor di kawasan lokasi 0,279  0,195  Valid Setiap ada permasalah dalam gedung bisa  terselesaikan dengan baik 0,756  0,195  Valid Setiap  minggu diadanya keamanan dengan pelatihan khusus antara satpam investor dengan Keamanan PT Kawasan Berikat Nusantara 0,786  0,195  Valid Pihak  PT  Kawasan  Berikat  Nusantara  selalu  memperhatikan  keamanan  sekitar gedung sekala berkala 0,708  0,195  Valid Diadakan keamanan yang sangat mengutamakan kepentingan gedung 0,742  0,195  Valid
Hasil dari yabel maka dapat dikatakan bahwa masing-masing item pertanyaan memiliki r hitung > r tabel dengan nilai positif dan masing masing pertanyaan diatas maka di nyatakan valid. Setelah dilakukan uji reliabilitas untuk melihat kenyataan  konsisten  dari  jawabannya  dari  peranyaan  yang  di  dapat.  Dibawah  ini  ada  penelitian  pelayanan  kepuasan pelanggan dari PT Kawasan Berikat Nusanatara ( Persero sebagai berikut:
Tabel 5. Kesimpulan Uji Realibilitas Kuesioner Cronbach’s alpha Keterangan Harapan 0.993 Reliabel Kenyataan/Persepsi 0.973 Reliabel

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin

## 3.2 Perhitungan Nilai Harapan Pelanggan.
Perhitungan nilai harapan menunjukkan besarnya harapan pelanggan terhadap pengaruh kualitas pelayanan yang akan diterima oleh pelanggan. Berikut contoh perhitungan nilai harapan pelanggan untuk skor setiap item pertanyaan dari hasil rekapitulasi 100 responden.
∑Yi = (51 x 5)+(48 x 4)+(0 x 3)+(0 x 2)+(1 x 1)  =255+192+0+0+1 = 448 Yi     = ∑Xi 𝑛 =  448/100     = 4,48
Tabel 6. Nilai Harapan Pelanggan
Pertanyaan Nilai Sekor Nilai Harapan Pelanggan (Yi) Y1 426 4,26 Y2 431 4,31 Y3 424 4,24 Y4 448 4,48 Y5 423 4,23 Y6 434 4,34 Y7 434 4,34 Y8 435 4,35 Y9 441 4,41 Y10 431 4,31 Y11 440 4,4 Y12 434 4,34 Y13 442 4,42 Y14 437 4,37 Y15 435 4,35 Y16 433 4,33 Y17 485 4,85 Y18 447 4,47 Y19 437 4,37 Y20 414 4,14 Y21 444 4,44 Y22 427 4,27 Y23 449 4,49 Y24 457 4,57 Y25 478 4,78 Y26 428 4,28 Y27 483 4,83 Y28 427 4,27 Y29 449 4,49 Y30 448 4,48 Y31 426 4,26

## 3.3 Perhitungan Nilai Kenyataa/Persepsi yang diterima Pelanggan
Nilai  kenyataan  menunjukkan  nilai  kualitas  pelayanan  yang  diterima  pelanggan.  Berikut  contoh  perhitungan  nilai persepsi/kenyataan pelanggan pada setiap skore item pertanyaan dari hasil rekapitulasi data 100 koresponden.
∑Xi = (17 x 5)+(61 x 4)+(13 x 3)+(7 x 2 )+(2 + 1 )   =85+244+39+14+2
Xi     = ∑Yi 𝑛 =384/100 =3,84
Tabel 7. Nilai Kenyataan Pelanggan
Pertanyaan Nilai Skor Nilai Kenyataan Pelanggan (Xi) X1 342 3,42 X2 320 3,20 X3 384 3,84 X4 415 4,15 X5 413 4,13 X6 400 4,00 X7 378 3,78 X8 351 3,51 X9 404 4,04

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin
Pertanyaan Nilai Skor Nilai Kenyataan Pelanggan (Xi) X10 379 3,79 X11 397 3,97 X12 410 4,10 X13 380 3,80 X14 394 3,94 X15 331 3,31 X16 387 3,87 X17 400 4,00 X18 354 3,54 X19 332 3,32 X20 334 3,34 X21 384 3,84 X22 395 3,95 X23 400 4,00 X24 400 4,00 X25 354 3,54 X26 483 4,83 X27 413 4,13 X28 400 4,00 X29 378 3,78 X30 400 4,00 X31 354 3,54

## 3.4 R hitungan Nilai SERVQUAL
Nilai gap pertanyaan yang didapatkan dari nilai selisih dari nilai persepsi dan nilai harapan pelanggan. Perhitungan nilai tersebut  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  pada  PT Kawasan Berikat Nusantara (Persero). Berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap per item pertanyaan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 8. Nilai Servqual Dimensi Pernyataan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap (Servqual Score) Tangible 1 3,42 4,26 -0,84 2 3,20 4,31 -1,11 3 3,84 4,24 -0,40 4 4,15 4,48 -0,33 5 4,13 4,23 -0,10 6 4,00 4,34 -0,34 7 3,78 4,34 -0,56 8 3,51 4,35 -0,84 Responsiviess (Daya Tanggap) 9 4,04 4,41 -0,37 10 3,79 4,31 -0,52 11 3,97 4,40 -0,43 12 4,10 4,34 -0,24 13 3,80 4,42 -0,62 14 3,94 4,37 -0,43 15 3,31 4,35 -1,04 16 3,87 4,33 -0,46 Assurance 17 4,00 4,85 -0,85 18 3,54 4,47 -0,93 19 3,32 4,37 -1,05 20 3,34 4,14 -0,80 21 3,84 4,44 -0,60 22 3,95 4,27 -0,32 Reliability (Kehandalan) 23 4,00 4,49 -0,49

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online)

## Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin
Dimensi Pernyataan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap (Servqual Score) 24 4,00 4,57 -0,57 25 3,54 4,78 -1,24 26 4,83 4,28 0,55 27 4,13 4,83 -0,70 Empaty 28 4,00 4,27 -0,27 29 3,78 4,49 -0,71 30 4,00 4,48 -0,48 31 3,54 4,26 -0,72 Rata Rata 3,828 4,402 -0,575 Gap Minimum -1,24 Gap Maksimum 0,55
Dari  hasil  tabel  diatas  apat  diketahui  bahwa  pengaruh  kepuasan  pelayanan  pelanggan  PT  Kawasan  Berikat Nusantara (Persero) juga dapat  dilihat dar 5 dimensi servqual memiliki nilai kepuasan sebesar nilai persepsi 3,828 , dan nilai  harapan  4,4.2  sehingga  terdapat  -0,575  Gap  ini  terjadi  akibat  tidak  terpenuhinya  pengaruh  harapan  pelayanan pelanggan dengan kualitas yang di lakukan oleh karyawan PT Kawasan Berikat Nusanatara (Persero) .

## 3.5 Hasil Perhitungan Nilai Gap Berdasarkan Lima Dimensi Servqual
Perhitungan hasil gap antar dimensi servqual maka didapatkan gap sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil Gap Lima Dimensi Dimensi Servqual Kenyataan Harapan Gap Peringkat Tangible 3,70 4,32 -0,57 3 Responsiveness 3,85 4,37 -0,51 4 Reliability 3,61 4,45 -0,85 1 Assurance 3,87 4,44 -0,57 2 Emphaty 4,05 4,44 -0,39 5 Rata-rata -0,575
Pada tabel diatas merupakan hasil dari pengolahan data pada tiap dimensi dan dapat dilihat bahwa semua dimensi memiliki nilai gap negatif. Reliability merupakan peringkat pertama dengan hasil nilai Gap -0,85, peringkat kedua dimensi Assuranc dengan nilai Gap -0,57, kemudian peringkat ketiga dimensi Tangible dengan nilai Gap -0,57, peringkat ke empat dimensi Responsiviness dengan nilai Gap -0,51 dan kemudian dimensi dengan peringkat ke lima yaitu dimensi Emphaty dengan gap -0,39. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah dimensi Reliability

## 3.6 Diagram IPA ((Importance Performance Analysi)
3.6.1 Skor rata-rata Tingkat Ke nyataan (X) dan Harapan (Y)
Dapat dihasilkan perhitungan nilai harapan (Y) dan kenyataan (X), kemudian akan dilakukan perhitungan nilai rata-rata (x dan y) dimana perpotongan sumbu (x) dan (y). Berikut pembagian atribut sesuai dengan hasil perhitungan dalam bentuk diagram IPA.
X = ∑ 𝑋 𝑛 𝑖=1 𝐾
= 118,66/ 31 = 3,83
Y   = ∑ 𝑌 𝑛 𝑖=1 𝐾
= 136,47 /31  = 3,83
Nilai Gap Serqual  = 3,83 – 4,40 = -0,57
TIN: Terapan Informatika Nusantara Vol 2, No 4, September 2021, Hal 173-183 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin

## 4. KESIMPULAN
Permasalahan yang ada dalam perusahaan sistem masih dilakukan secara lambat dalam penanganan pelayanan keluhan pelanggan secara langsung, prosedur yang belum maksimal untuk memberikan informasi kepada pelanggan dikarenakan kurangnya pengetahuan langkah langkah atau  prosedur ada, dan masih harus memakai surat menyurat, serta tidak ada solusi yang jelas untuk pemecahannya dan semua keluhan hanya ditampung dengan membuat surat, setelah surat dibuat untuuk ditanda tangani oleh pimpinan memakan waktu yang lama dan tidak efisien, apabila dibutuhkan oleh staff pada masing-masing department yang memerlukan, cara mengatasi keluhan dari pelanggan akan sangat memperlambat proses penangan keluhan pelanggan, jadi pelanggan kesal. Hasil Penelitian diatas maka peneliti menympulkan bahwa nilai gap persepsi  dan  nilai  gap  harapan  dari    Tangible  Yaitu  kenyataan  bernilai  3,75,  nilai  harapan  4,32  dan  gapnya  -0,57. Responsiviess (Daya Tanggap): nilai kenyataan : 3,85, nilai harapan 4,37 niali gapnya -0,51, Assurance nilai kenyataan 3,61  nilai  harapannya  4,45  dan  nilai  gapnya  -0,85.  Reliability    (Kehandalan)  nilai  kenyataannya3,87  sedangkan  nilai harapannya 4,44 nilai gapnya - 0,57. Empaty nilai kenyataan 4,05 , nilai harapannya 4,44 nilai gap sebesar -0,39. Dari hasil ini maka untuk PT Kawasan Berikat Nusantara (Persero) juga dapat  dilihat dar 5 dimensi servqual memiliki nilai kepuasan  sebesar  nilai  persepsi  3,828  ,  dan  nilai  harapan  4,4.2  sehingga  terdapat  -0,575  Gap  ini  terjadi  akibat  tidak terpenuhinya pengaruh harapan pelayanan pelanggan dengan kualitas yang di lakukan oleh karyawan PT Kawasan Berikat Nusanatara (Persero) yang harus diperhatikan adalah hasil dari pengolahan data pada tiap dimensi dan dapat dilihat bahwa semua dimensi memiliki nilai gap negatif. Reliability merupakan peringkat pertama dengan hasil nilai Gap -0,85

## REFERENCES
Arikunto, S. (2020). Produser Penelitian . Rineka Rineka Cipta. Djusar, S., Sadar, M., & Asril, E. (2020). Analisa Kualitas Layanan Sistem Smart Unilak Menggunakan Servqual Method. Digital Zone: Jurnal Teknologi Informasi Dan Komunikasi , 11 (2), 278–290. https://doi.org/10.31849/digitalzone.v11i2.5331
Efendi, A. (n.d.). DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD ( Studi Kasus di CV . Sinar Jaya Agung ) . 382–391.
Fatihudin, D. (2019). PEMASARAN JASA (Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan) . Deepublish Publisher (CV BUDI UTAMA).
Firliana,  R.,  Kasih,  P.,  &  Sulastri,  H.  S.  (2016).  Sistem  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ). Seminar Nasional Teknologi Informasi Dan Multimedia 2016 , 6–7. Hurriyati, R. (2020). Bauran Pemasaran dan loyalitas konsumen .
Kristianto, K., Kusnadi, K., & Asfi, M. (2020). Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode Csi Dan Matrix Ipa. Sistemasi , 9 (3), 597. https://doi.org/10.32520/stmsi.v9i3.928
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration , 1 (2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Martiwi,  R.,  Ryad,  A.,  &  Karlina,  E.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Penanganan  Komplain  Terhadap  Kepuasan  Serta
Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Ciledug Jakarta. Jurnal Perspektif , 17 (1), 28–38. https://doi.org/10.31294/jp.v17i1.5210
Muhammad Anang Firmansyah, D. F. (2020). PEMASARAN JASA (Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan) (Vol. 08, Issue 01).
Ovan and A. Saputra. (2020). No Aplikasi Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen Penelitian Berbasis Web.Title (ISBN : 978). Putra, A. D. (2018). Analisa Kepuasan Pelanggan Event Organizer XYZ menggunakan Metode Service Quality. Respati , XIII , 41–45.
Siyamto, Y. (2017). Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 03 (01), 63–76.
Susepti, A., & dkk. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Tamu Hotel. Jurnal Administrasi Bisnis , 50 (5), 3–4.
Tiong, P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Primagum Sejati Di Makassar. Jurnal STIEAMKOP , Vol.1 (No.2), 176–204.