## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Jasa Layanan Internet
Hedrio Prayoga 1 , Kartika Yuliantari 2,*
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Manajemen, Universitas Bina Sarana Informatika, Jakarta Jl. Kramat Raya No.98, RT.2/RW.9, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia
2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Administrasi Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika, Jakarta Jl. Kramat Raya No.98, RT.2/RW.9, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia Email: 164190931@bsi.ac.id, 2, *kartika.kkj@bsi.ac.id Email Penulis Korespondensi: kartika.kkj@bsi.ac.id
Abstrak −Semakin  tingginya  kesadaran  manusia  akan  pentingnya  informasi  dan  perkembangan  teknologi  telah  meningkatkan minat  manusia untuk  menggunakan internet sebagai sumber informasi  dan  komunikasi.  PT  X  yang bergerak  di bidang layanan teknologi informasi dan komunikasi serta jaringan telekomunikasi. Kualitas pelayanan adalah suatu konsep yang kompleks yang melibatkan pemahaman dan kebutuhan pelanggan, ketetapan penyampaian, serta pengelolaan harapan pelanggan. Selain itu Harga salah  satu  faktor  penting  dalam  strategi  pemasaran  sebuah  produk  atau  jasa.  Harga  yang  tepat  dapat  mempengaruhi  keputusan pembelian  konsumen,  sehingga  dapat  mempengaruhi  penjualan  dan  keuntungan  perusahaan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah mengetahui kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Desain penelitian ini adalah penelitian survei dengan menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sampling aksidental dengan jumlah sampel 100 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu berupa observasi,  kuesioner,  dan  dokumentasi.  Serta  teknik  analisis  pada  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  yaitu  uji  validitas,  uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji regresi linear berganda.  Hasil penelitian pada taraf signifikansi 0,000 < 0,05 menunjukkan yaitu  pertama  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara  parsial.  Kedua,  variabel harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara  parsial.  Ketiga,  variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Harga; Kepuasan Pelanggan;
Abstract −Increasing human awareness of the importance of information and technological developments has increased human interest in using the  Internet as a source  of information and  communication. PT  X  engaged in information  and  communication technology services and telecommunication networks. Service quality is a complex concept that involves understanding customer needs, provision of delivery, and managing customer expectations. In addition, price is an important factor in the marketing strategy of a product or service. The right price can influence consumer purchasing decisions so that it can affect sales and company profits. The purpose of this study was to determine service quality and price have a significant effect on customer satisfaction partially and to determine service quality and price have a significant effect on customer satisfaction simultaneously. The research design is a survey research using quantitative methods. The sampling technique used in this study was accidental sampling with a sample of 100 people.  Data  collection techniques used in this study  were  observation, questionnaires, and  documentation.  As  well as the analysis  techniques  carried  out  in  this  study,  namely  validity  test,  reliability  test,  classical  assumption  test,  and  multiple  linear regression test. The results of the research at a significance level of 0.000 <0.05 indicate that the first variable of servi ce quality has a significant effect on customer satisfaction partially. Second, the price variable has a significant effect on customer satisfaction partially. Third, the variables of service quality and price have a significant effect on customer satisfaction simultaneously.
Keywords: Service Quality; Price; Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Semakin tingginya kesadaran manusia akan pentingnya informasi dan perkembangan teknologi telah meningkatkan minat manusia untuk menggunakan internet sebagai sumber informasi dan komunikasi. Peran internet  sangat besar mulai dari pertukaran data informasi  sampai akses untuk komunikasi  manusia dapat saling bertukar informasi dari jarak jauh dengan waktu yang relatif cepat dan efisien. Selain itu untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari masyarakat dapat berbelanja di berbagai e-commerce seperti Shopee, Tokopedia, Lazada dan lain-lain. Dengan adanya internet, masyarakat bisa mendapatkan hiburan dan mengekspresikan dirinya melalui sosial media seperti YouTube, Tiktok, Twitter,  Facebook  dan  Instagram.  Di  bidang  komunikasi,  masyarakat  dimudahkan  dengan  adanya    Whatsapp, Telegram  dan  Line.  Dengan  adanya  perubahan  pola  interaksi  dan  komunikasi  seperti  itu,  maka  angka  kebutuhan masyarakat akan layanan internet meningkat.
Sejalan dengan hal itu, perusahaan di bidang telekomunikasi seperti penyedia jaringan internet dan penyedia layanan telekomunikasi lainnya terus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperhatikan kepuasan pelanggan mereka. Fokus  pada  kepuasan  pelanggan  juga  sangat  penting,  karena  pelanggan  yang  puas  cenderung  menjadi  pelanggan  setia  dan merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain. Dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan telekomunikasi dapat melakukan berbagai hal, seperti memperbaiki kualitas jaringan dan menawarkan paket layanan yang lebih kompetitif. Selain itu, perusahaan juga dapat memperhatikan kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta memberikan pelayanan yang ramah dan responsif terhadap keluhan dan permintaan pelanggan.
Situasi persaingan pada penyedia layanan internet semakin kompetitif dengan kehadiran kompetitor, banyak perusahaan yang menyediakan layanan atau jasa untuk internet, atau yang biasa disebut dengan provider, sehingga

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
masyarakat  dapat  memiliki  berbagai  pilihan  dalam  memenuhi  kebutuhan  internetnya.  Tentunya  hal  ini  menjadi peluang yang besar bagi perusahaan telekomunikasi dalam menawarkan jasa internet, salah satunya adalah PT X  yang bergerak di bidang layanan teknologi informasi dan komunikasi serta jaringan telekomunikasi.
PT  X  menyediakan  berbagai  fasilitas  komunikasi  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dalam  sektor telekomunikasi menyediakan layanan yang beragam (multi service) bagi penggunanya. Layanan Triple Play dari PT X   yang terdiri dari Internet Rumah (Fixed Broadband Internet), Telepon Rumah (Fixed Phone) dan TV Interaktif (UseeTV) dengan harga yang bervariasi. Dikeluarkannya produk Jasa Layanan Internet ini sehubungan dengan mulai beralihnya  jaringan  Telkom  dari  kabel  tembaga  ke  kabel  fiber  optic.  Produk  jasa  layanan  internet  ini  memberikan kemudahan dalam mengakses internet dengan kecepatan akses yang dipercaya cukup membuat masyarakat indonesia tertarik untuk menggunakannya. Dengan layanan internet yang cepat dan stabil, masyarakat Indonesia dapat dengan mudah mengakses informasi, berkomunikasi dengan keluarga dan teman, serta melakukan berbagai kegiatan secara virtual seperti bekerja, belajar, dan berbelanja secara online.
Permasalahan yang dihadapi PT X sendiri dalam memberikan produk baru ini kepada masyarakat yang akan menjadi  pelanggan  atau  sudah  menjadi  pelanggan  adalah  bagaimana  cara  memuaskan  pelanggan  tersebut  dengan harapan  kebutuhan  pelanggan  setelah  melakukan  pembelian  dan  merasakan  manfaat  kinerja  dari  suatu  produk  itu sendiri,  apakah  kualitas  produknya  sudah  sesuai  dengan  harganya  dan  kualitas  pelayanannya  sudah  memberikan kepuasan atau belum sesuai dengan kebutuhan pelanggan tersebut. Pada situasi seperti sekarang ini, PT  X berusaha mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. Menyadari peran penting pelanggan dalam kemajuan perusahaan maka salah satu usaha yang dilakukan PT X mencari cara untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.  Hal  ini  disadari  oleh  PT  X  yang  memberikan  jasa  pelayanan  internet  yang  dituntut  untuk  secara  terus menerus  meningkatkan kualitas produk  Jasa Layanan Internet,. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya.
Kualitas pelayanan adalah suatu upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta memastikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan mereka. Hal ini meliputi berbagai aspek, seperti kecepatan dan  efisiensi  dalam  memberikan  layanan,  kejelasan  dan  kesopanan  dalam  berkomunikasi  dengan  pelanggan,  serta kemampuan untuk menyelesaikan masalah atau keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif. Kualitas pelayanan yang baik  dapat  membantu  membangun  hubungan  yang  baik  antara  pelanggan  dengan  penyedia  layanan,  dan  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta kepercayaan mereka terhadap penyedia layanan. (Estamarinda et al., 2021).
Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang atau nilai yang dibebankan untuk membeli suatu produk atau jasa. Harga juga dapat dianggap sebagai nilai yang diberikan oleh konsumen dalam pertukaran dengan suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Pada dasarnya harga mencerminkan nilai dari produk atau jasa tersebut dalam suatu mata uang atau  nilai  yang  dapat  diterima  oleh  pasar.  Harga  yang  tepat  dapat  mempengaruhi  tingkat  permintaan,  laba,  dan keberhasilan  suatu  bisnis  secara  keseluruhan.  Oleh  karena  itu,  penetapan  harga  yang  tepat  adalah  hal  yang  sangat penting bagi keberhasilan sebuah bisnis (Sudaryana, 2020).
Kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan dari pelanggan yang mencerminkan perasaan atau penilaian mereka  terhadap  pengalaman  mereka  dalam  menggunakan  produk  atau  layanan  suatu  perusahaan.  Kepuasan pelanggan  terjadi  ketika  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  terpenuhi  atau  bahkan  melebihi  ekspektasi  mereka. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam keberhasilan suatu perusahaan untuk memastikan bahwa produk atau  layanan  yang  mereka  tawarkan  memenuhi  standar  kualitas  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  Karena  dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat memberikan manfaat dalam jangka panjang seperti loyalitas pelanggan, reputasi yang baik, dan meningkatkan laba perusahaan (Septianarditya & Nasir, 2022).
Dalam penelitian  ini terdapat  beberapa penelitian  terdahulu  yang digunakan sebagai  acuan dalam penulisan hasil penelitian ini karena dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang topik yang diteliti, membantu dalam merancang  metodologi yang tepat, dan juga memperlihatkan kesenjangan pengetahuan yang masih ada dalam bidang tersebut.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Estamarinda  et  al.,  2021)  pada  Hompizz  Pizza  Palembang,  berdasarkan analisis  dan  pembahasan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga  secara  simultan terdapat  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  selanjutnya  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Wicaksono  &  Kusuma,  2021)  pada  OTO  Car  Wash,  menunjukkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  bahwa  variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan penelitian yang dilakukan  oleh  (Aisyah  et  al.,  2022)  Studi  Pada  Konsumen  VGY  Wallpaper  Pekanbaru,  dari  hasil  analisis  dan pembahasan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan  harga  memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada VGY Wallpaper.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Berpikir
Berdasarkan kajian penelitian yang relevan di atas, adapun kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 1, September 2023, Hal. 134-142 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i1.846
Gambar 1. Kerangka Berpikir
Berdasarkan Gambar 1 yaitu kerangka berpikir, maka hipotesis pada penelitian yaitu : H1: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. H2:Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. H3 :Diduga terdapat pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.
Metode  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik  survei.  Metode kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme,  yang  digunakan  untuk  meneliti populasi  atau  sampel  tertentu.  Teknik  pengambilan  sampel  biasanya  dilakukan  secara  acak,  pengumpulan  data menggunakan instrumen penelitian, dan analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan  untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan. Sedangkan penelitian survei adalah salah satu teknik pengumpulan data dalam metode penelitian kuantitatif  yang dilakukan untuk  mendapatkan data dari tempat tertentu yang  alamiah  (Nugroho, 2022). Penelitian ini menggambarkan hubungan yang terjadi diantara variabel yang dilibatkan dalam penelitian. Dalam hal ini yang menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan dan harga. Sedangkan variabel yang menjadi variabel dependennya adalah variabel kepuasan pelanggan.

## 2.2 Deskripsi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas  pelayanan  menurut  Wijaya  adalah  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk perusahaan jasa, untuk mempertahankan kualitas  layanan perusahaan  jasa harus senantiasa  melakukan survei dari waktu ke waktu kepada konsumen untuk mengetahui apa  yang  inginkan dan diharapkan terhadap perusahaan  jasa selaku penyedia  layanan (Sudaryana, 2020).
Harga merupakan salah satu komponen utama dalam keputusan  membeli  suatu produk. Kegiatan penetapan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran karena penetapan harga terkait langsung nantinya dengan  pendapatan  yang  diterima  perusahaan.  Menurut  Nizar    “harga  adalah  kemampuan  seseorang  rang  dalam menilai suatu barang dengan satuan alat ukur rupiah untuk dapat membeli produk yang ditawarkan”.  menurut Tjiptono (2017:178) harga adalah sejumlah uang yang mengandung utilitas atau kegunaan yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa dan utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu baik berupa barang atau jasa. Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang dan/atau seuatu yang  lain  beserta faedahnya yang dibutuhkan untuk mendapatkan suatu produk.  Dari definisi tersebut kita dapat mengetahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual dan berguna untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu terhadap suatu produk jasa (Dewi, 2022). Tujuan  utama  dari  penetapan  harga  adalah  untuk  memperoleh  keuntungan  maksimal  bagi  perusahaan,  dengan mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar serta meningkatkan daya saing di pasar (Zusrony, 2021).
Menurut  (Kotler,  2003)  Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan  merupakan  fungsi  dari  persepsi  atau  kesan  atas  kinerja  dan  harapan.  Menurut  (Schiffman  and  Kanuk) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang  dibandingkan  dengan  harapannya.  Dari  penjelasan  para  ahli  diatas  artinya  adalah  jika  perasaan  seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas (Harmadji et al., 2022).

## 2.3 Populasi dan Sampel
Menurut  (Riyanto & Hatmawan, 2020) “Populasi merupakan keseluruhan unit yang menjadi fokus penelitian, seperti individu, kelompok orang, kejadian, atau objek lainnya”. Setiap elemen dalam populasi memiliki ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang telah  ditetapkan  oleh  peneliti.    Menurut  Susilana  Sampel  adalah  sebagian  objek  atau  subjek  yang  diambil  dari  keseluruhan populasi yang diteliti dan dianggap mampu mewakili seluruh populasi. Dalam penelitian, pengambilan sampel dilakukan ketika populasi terlalu  besar dan  sulit untuk dijadikan objek penelitian  secara keseluruhan. Oleh karena  itu, sampel diambil  untuk mewakili seluruh populasi dalam penelitian (Dwi & Adnyana, 2021). Populasi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan produk jasa layanan internet PT X Kota Bekasi periode Januari – Oktober 2022 yang berjumlah 35.083. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sampling aksidental. Sampling aksidental merupakan salah satu bagian dari

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Non-Probability Sampling yang dimana teknik pengambilan sampel tersebut dengan cara mengambil responden sebagai sampel secara keseluruhan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang tersebut cocok sebagai sumber data (Nurcahyo, 2018).

## 2.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan  data pada penelitian  ini  yaitu  menggunakan observasi, kuesioner (angket), dan dokumentasi. Observasi  dilakukan  untuk  mengamati  fenomena  yang  diteliti.  Kuesioner  akan  diajukan  kepada  responden  yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. Pengumpulan data dari dokumentasi dilakukan untuk menguatkan dan menyesuaikan kebutuhan penelitian.

## 2.5 Teknik Analisis Data
Analisa  data  merupakan proses pengolahan dan penyajian data  yang didapatkan melalui survey, mendeskripskikan data dan melakukan pengujian  hipotesis penyajian hasil pengumpulan data dapat dibuat berupa deskripsi dari data yang diperoleh saat penelitian maka pengumpulan data juga dapat dilakukan dengan perhitungan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif, kegiatan  dalam  analisis  data  yaitu mengelompokkan data    berdasarkan    variabel    dan    jenis    responden,    mentabulasi    data    yaitu    berdasarkan    variabel    dari  seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji sebuah hipotesis yang telah diajukan dengan menggunakan software statistik SPSS 26.0 sebagai alat ukurnya.
Beberapa analisis yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda merupakan  analisis  yang  dilakukan  untuk  mengetahui apakah  terdapat  pengaruh  secara  bersamaan  antara  variabel bebas dengan variabel terikatnya dalam model analisis regresi (Sugiyono, 2021).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Deskripsi Data
Deskripsi data  merupakan suatu proses untuk menggambarkan data dalam  bentuk yang  lebih  mudah dipahami dan diinterpretasikan oleh peneliti atau orang lain yang tertarik dengan hasil penelitian. Data yang disajikan berupa data yang diolah  menggunakan teknik statistik deskriptif  (Martias, 2021). Deskripsi data  yang akan disajikan dari  hasil penelitian  ini  adalah  untuk  memberikan  gambaran  umum  terkait  penyebaran  data  yang  diperoleh  dari  hasil  survei untuk mengetahui gambaran atau kondisi responden  yang  menjadi  sampel  dalam penelitian  ini. Pengumpulan data kuesioner dari hasil jawaban responden dengan jumlah sampel yaitu sebanyak 100 responden pelanggan produk Jasa Layanan Internet,, dan pengujian ini dengan menggunakan software statistik SPSS 26.0.

## 3.2 Hasil Uji Validitas
Uji Validitas adalah ukuran seberapa akurat dan konsisten suatu instrumen penelitian dalam mengukur variabel yang ingin diukur (Andriani & Gosal, 2021). Pada penelitian ini kuesioner yang akan diuji adalah 100 sampel (N = 100, df = 98) dengan tingkat signifikansinya adalah 5% pada R-Tabel adalah 0,1966 dibulatkan menjadi 0,197.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Item  R-Hitung  R-Tabel  Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 1 0,618 0,197 Valid 2 0,706 0,197 Valid 3 0,71 0,197 Valid 4 0,567 0,197 Valid 5 0,726 0,197 Valid 6 0,655 0,197 Valid 7 0,71 0,197 Valid 8 0,683 0,197 Valid 9 0,688 0,197 Valid 10 0,603 0,197 Valid Harga (X2) 11 0,799 0,197 Valid 12 0,273 0,197 Valid 13 0,713 0,197 Valid 14 0,694 0,197 Valid 15 0,758 0,197 Valid 16 0,78 0,197 Valid 17 0,727 0,197 Valid 18 0,649 0,197 Valid 19 0,66 0,197 Valid

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 1, September 2023, Hal. 134-142 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i1.846
Variabel Item  R-Hitung  R-Tabel  Keterangan 20 0,627 0,197 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) 21 0,714 0,197 Valid 22 0,682 0,197 Valid 23 0,652 0,197 Valid 24 0,658 0,197 Valid 25 0,734 0,197 Valid 26 0,744 0,197 Valid 27 0,672 0,197 Valid 28 0,644 0,197 Valid 29 0,61 0,197 Valid 30 0,689 0,197 Valid
Tabel  1.  dapat  dilihat  bahwa  keseluruhan  indikator  dari  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  terdiri  dari  10 pertanyaan,  variabel  harga  (X2)  terdiri  dari  10  pertanyaan,  dan  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  terdiri  dari  10 pertanyaan dapat dinyatakan valid, karena nilai R-Hitung lebih besar dari nilai R-Tabel.

## 3.3 Hasil Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah uji untuk mengetahui seberapa konsisten suatu instrumen pengukuran dalam memberikan hasil yang sama pada setiap pengukuran yang dilakukan (Andriani & Gosal, 2021).
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Jumlah Item  Cronbach’s Alpha  Keterangan Kualitas Pelayanan 10 0,856 Reliabel Harga 10 0,858  Reliabel Kepuasan Pelanggan 10 0,87  Reliabel
Tabel  2.  dapat  dilihat  dari  variabel  kualitas  pelayanan  (X1),  variabel  harga  (X2),  dan  variabel  kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini dapat dinyatakan reliabel.

## 3.4 Hasil Uji Uji Asumsi Klasik

## 3.4.1 Uji Normalitas
Uji  Normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  variabel  dependen,  variabel  independen  atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah jika distribusi datanya normal atau mendekati  normal.  Model  yang  akan  digunakan  pada  Uji  Normalitas  adalah  melihat  grafik  P-Plot  yang membandingkan komulatif dari distribusi normal (Widana & Muliani, 2020).

## Gambar 2. Hasil Uji Normalitas
Gambar  2.  dapat  dilihat  bahwa  hasil  uji  normalitas  menunjukkan  bahwa  semua  data  berdistribusi  normal, sebaran data (titik) berada disekitar garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi asumsi normalitas.

## 3.4.2 Hasil Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Dalam penelitian untuk mendeteksi ada tidaknya  multikolinearitas di dalam  model regresi dapat  dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) (Widana & Muliani, 2020).
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Tolerance VIF .455 2.197

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 1, September 2023, Hal. 134-142 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i1.846
Collinearity Statistics Tolerance VIF .455 2.197
Tabel  3.  terlihat  bahwa  hasil  uji  multikolinearitas  nilai  VIF  <  10  dan  nilai  Tolerance  >  0,05.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas pada model regresi .

## 3.4.3 Hasil uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mendeteksi keberadaan  heteroskedastisitas pada residual suatu model regresi. Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melalui grafik scatterplot antara variabel terikat (SRESID) dengan nilai residualnya (ZPRED) (Widana & Muliani, 2020).
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar 3. dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas, dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada  sumbu  Y.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  pada  model regresi.

## 3.5 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Analisis Regresi Berganda digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh secara parsial dan simultan variabel bebas  terhadap  variabel  terikat.  Model  persamaan  regresi  yang  baik  adalah  memenuhi  persyaratan  asumsi  klasik, antara  lain  semua  data  berdistribusi  normal,  model  harus  bebas  dari  gejala  multikolineritas  dan  terbebas  dari heteroskedastisitas. Dari analisis  sebelumnya  membuktikan  bahwa penelitian  ini  sudah dianggap  baik. Hasil SPSS versi 26.0 yang digunakan sebagai alat analisis maka hasil regresi berganda adalah sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.370 2.747 .499 .619 KUALITAS PELAYANAN (X1) .509 .093 .460 5.477  .000 HARGA .462 .093 .431 5.130  .000 (X2)
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Tabel 4. dapat dilihat bahwa ada persamaan regresi yang terbentuk, yaitu sebagai berikut:
Y = 1,370 + 0,509 X 1 + 0,462 X 2
(1)
a. Konstanta (a) = 1,370
Yaitu jika semua variabel independen konstan atau bernilai 0, maka variabel dependent nilainya adalah 1,370.
b. Kualitas Pelayanan (X1) = 0,509
Nilai  koefisien  kualitas  pelayanan  bertanda  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai  koefisien  regresi yaitu sebesar 0,509.
c. Harga (X2) = 0,462
Nilai koefisien  harga bertanda positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien regresi  yaitu sebesar 0,462.

## 3.6 Uji Hipotesis
3.6.1 Hasil uji t secara Parsial antara X1 terhadap Y
Uji  Uji  T  digunakan  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  variabel  bebas  secara  individu  terhadap  variabel  terikat

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
dalam analisis regresi.
Tabel 5. Hasil Uji t antara X1 dan X2 terhadap Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.370 2.747 .499 .619 KUALITAS PELAYANAN (X1) .509 .093 .499 5.477  .000 HARGA (X2) .462 .090 .431 5.130  .000 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Tabel 5. hasil perhitungan statistik Uji T yang telah dilakukan, maka diperoleh nilai:
a. Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada tabel di atas diperoleh dengan nilai Thitung 5,477 > Ttabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil perhitungan  tersebut  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
b. Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada tabel di atas diperoleh dengan nilai Thitung 5,130 > Ttabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.  Hasil perhitungan tersebut menyatakan bahwa variabel harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

## 3.6.2 Hasil uji F secara Simultan antara Variabel X1 dan X2, Terhadap Y
Uji F digunakan untuk menguji keseluruhan pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Tujuan dari uji F adalah untuk melihat apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Tabel 6. Hasil Uji F antara X1 dan X2 terhadap Y
ANOVA a Model Sum of Squares  df  Mean Square F Sig. 1  Regression 1239.293 2 619.647 107.405  .000 b Residual 559.617 97 5.769 Total 1798.910 99 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)
b. Predictors: (Constant), HARGA (X2), KUALITAS PELAYANAN (X1)
Tabel 6. dapat dilihat bahwa nilai F hitung sebesar 107,405 > F tabel sebesar 3,09 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05).  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan (X 1 ) dan variabel harga (X 2 ) secara simultan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

## 3.7 Uji Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi atau R-square digunakan untuk mengukur seberapa besar variabilitas dari variabel terikat yang dapat dijelaskan oleh variabel bebas dalam model regresi. (Nurcahyo, 2018).
Tabel 7 . Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted Std. Error of the Estimate R Square 1 .830 a .689 .682 240.193
a. Predictors: (Constant), HARGA (X2), KUALITAS PELAYANAN (X1)
Tabel 7. hasil perhitungan diperoleh nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,682. Hal ini variabel independen secara bersamaan mempengaruhi variabel dependen sebesar 68,2% sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian.

## 3.8 Pembahasan Hasil Penelitian
Temuan hasil penelitian ini menunjukkan beberapa persamaan dan perbedaaan dengan penelitian terdahulu, pertama sama-sama membahas variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. sedangkan perbedaannya terdapat pada lokasi penelitian, objek penelitian, serta tahun penelitian. Penelitian ini dilakukan di wilayah kota Bekasi pada tahun 2022 yang membahas mengenai kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa layanan internet. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independen secara bersamaan mempengaruhi

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
variabel dependen sebesar 68,2% sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian. a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  yang  menunjukkan  hasil  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan hasil Uji T yang telah diperoleh dengan dengan nilai Thitung  5,477  >  Ttabel  1,984  dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  antara  variabel  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  produk  layanan  jasa  internet. Temuan penelitian ini didukung penelitian terdahulu (Wicaksono & Kusuma, 2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 < 005.
b. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga adalah  jumlah semua nilai  yang diberikan  oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari  memiliki atau  menggunakan  sebuah  produk  atau  jasa.  Dalam  menetapkan  harga,  perusahaan  harus  mempertimbangkan beberapa faktor seperti biaya produksi, target pasar, harga pesaing, dan strategi pemasaran yang akan digunakan. Dengan menetapkan harga yang tepat dan sesuai dengan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan adalah kunci sukses dalam memasarkan produk dan jasa. Hal ini juga dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat citra merek perusahaan di pasar.
Hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  bahwa  variabel  harga  (X2)    berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan hasil Uji T yang telah diperoleh dengan nilai Thitung 5,130 > Ttabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel harga dengan kepuasan pelanggan produk jasa layanan internet.
Temuan  penelitian  ini  didukung  penelitian  terdahulu  (Wicaksono  &  Kusuma,  2021)  menyatakan  bahwa  harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
c. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh  dan  menggunakannya.  Kepuasan  pelanggan  melibatkan  persepsi  dan  evaluasi  konsumen  terhadap barang dan jasa yang mereka peroleh, baik dari segi kualitas, pelayanan, harga, maupun pengalaman pengguna. Memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan dapat mempengaruhi keputusan mereka untuk melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk dan jasa tersebut.
Hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang menunjukkan hasil bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan hasil Uji  F  yang telah diperoleh dengan  nilai Fhitung sebesar 107,405 > Ftabel sebesar 3,09 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Maka dapat  disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas pelayanan dan harga dengan kepuasan pelanggan produk jasa layanan internet.
Temuan penelitian ini didukung penelitian terdahulu (Wicaksono & Kusuma, 2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan  harga  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan pelanggan dengan  nilai  signifikansi 0,000 < 0,05.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, adapun kesimpulan yang didapatkan dalam penelitian ini, yang pertama Secara parsial, variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) produk jasa layanan internet, dengan besaran pengaruh sebesar 49%. Kedua Secara parsial, variabel harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) produk jasa layanan internet, dengan besaran pengaruh sebesar 43%. Dan Secara simultan, variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) secara bersama- sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk jasa layanan internet. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan serta terjangkau pasar, maka dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. selanjutnya saran – saran yang dapat penulis sampaikan yaitu, Untuk dimensi kualitas pelayanan disarankan pada SOP tentang  tenggat  waktu  dalam  menanggapi  keluhan  pelanggan,  dan  tenggat  waktu  teknisi  dalam  memperbaiki  alat ataupun  perangkat  yang  digunakan  sesuai  dengan  keluhan  pelanggan.  Agar  dapat  mempercepat  dalam  menagani keluhan pelanggan maksimal dalam waktu dua hari kerja. Mengingat kebutuhan internet saat ini merupakan salah satu kebutuhan  utama  bagi  penggunanya.  Kedua,  fakta  lapangan  dari  hasil  kuesioner  untuk  dimensi  harga  terdapat beberapa  kesalahpahaman  antara  pihak  pemasaran  dengan  pelanggan  tentang  tingkat  harga  yang  dipilih  sebelum terjadinya  keputusan  pembelian.  Untuk  mengatasinya  diharapkan  pihak  pemasaran  produk  Indihome  sebelum konsumen  berlangganan,  memberikan  edukasi  dengan  cara  menanyakan  terlebih  dahulu  tujuan  konsumen berlangganan,  agar  harga  yang  dipilih  sesuai  dengan  kebutuhan.  Selanjutnya  disarankan  PT  X  untuk  memberikan sosialisasi  melalui  website  dan  sosial  media  lainnya  sebelum  periode  paket  promo  berakhir,  memberitahukan pelanggan  ketika  terjadinya  perubahan  harga.  Hal  itu  dilakukan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  sehingga dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  yang  memerlukan  perbaikan  dan pengembangan dalam penelitian selanjutnya. Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini antara lain, jumlah  variabel yang dilibatkan masih sangat terbatas, yaitu kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan. Jumlah responden yang  dilibatkan  hanya  100  orang,  tentunya  jumlah  tersebut  masih  kurang  untuk  menggambarkan  keadaan

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
sesungguhnya. Teknik analisis data untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner, terkadang informasi  yang  diberikan  oleh  responden  tidak  selalu  mencerminkan  pendapat  mereka  yang  sebenarnya.  Hal  ini disebabkan oleh beberapa faktor, termasuk pemikiran, anggapan, dan pemahaman yang berbeda di antara responden.

## REFERENCES
Aisyah, S., Rian, ), Ramadhan, R., & Siregar, D.  I. (2022). Pengaruh  Kualitas Produk,  Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen VGY Wallpaper Pekanbaru). Economics, Accounting and Business Journal , 2 (1), 247–254. https://jom.umri.ac.id/index.php/ecountbis/article/view/407
Andriani, D. F., & Gosal, G. G. (2021). Pengaruh Media Sosial dan Word Of Mouth terhadap Brand Awareness dan Keputusan. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis , X , 1–15.
Dewi, L. S. (2022). Pengaruh Harga terhadap Keputusan Pembelian (M. B. Muvid (Ed.)). Global Aksara Pers. Dwi, I. M., & Adnyana, M. (2021). Metode penelitian pendekatan kuantitatif (Issue August). Media Sains Indonesia. Estamarinda, E., Akila, & Sinarti, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hompizz
Pizza Palembang. Jurnal Manivestsi , 3 (1), 69–82. https://jurnal.univpgri-
palembang.ac.id/index.php/manivestasi/article/view/6407
Harmadji, D. E., Sidjabat, S., Effendi, N. I., Mardianto, D., Pratama, Y., Harahab, D. F., Utami, R. D., Guntarayana, I., Tarigan,
B. A., Meigawati, I., Kusumajaya, R. A., Andi, T., & Putra, E. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa (R. Wujarso (Ed.)). PT. GLOBAL EKSEKUTIF TEKNOLOGI. http://globaleksekutifteknologi.co.id/
Martias, L. D. (2021). Statistika Deskriptif Sebagai Kumpulan Informasi. Fihris: Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi , 16 (1), 40. https://doi.org/10.14421/fhrs.2021.161.40-59
Nugroho, D. A. (2022). Pengaruh Brand Awareness, Brand Ambassador, Word Of Mouth terhadap Keputusan Pembelian . 1 (1), 13–22.
Nurcahyo, A. (2018). Peran Digital Marketing dan  Harga  Kompetitif Terhadap  Keputusan Berlangganan Indihome. Relevance: Journal of Management and Business , 1 (1), 15–34. https://doi.org/10.22515/relevance.v1i1.1270 Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan, dan Eksperimen (Issue 0274). DEE PUBLISH. Septianarditya,  C.,  &  Nasir,  M.  (2022).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  IndiHome  berdasarkan  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan Promosi. Eksos , 18 (1), 71–79. https://doi.org/10.31573/eksos.v18i1.440
Sudaryana,  Y. (2020). Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Kepercayaan  Dan Harga Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Kantor Pos
Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Journal of Management Review , 4 (1), 447–455. http://jurnal.unigal.ac.id/index.php/managementreview Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif Kualitatif (Issue June). https://www.researchgate.net/publication/354059356_Metode_penelitian_pendekatan_kuantitatif Wicaksono,  S.,  &  Kusuma,  L.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  OTO  Car  Wash. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora , 5 (April), 19–27.
https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JPPSH/article/view/33121
Widana, W., & Muliani, P. L. (2020). Uji Persyaratan Analisis. In Analisis Standar Pelayanan Minimal Pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Kota Semarang . http://repo.mahadewa.ac.id/id/eprint/1413 Zusrony, E. (2021). Perilaku Konsumen . https://digilib.stekom.ac.id/assets/dokumen/ebook/feb_af4fc26370d71743c5796f1b81bfa97f73ce1c73_1652928345.pdf