ISSN: 1412-3126

## PENGARUH  PENGETAHUAN PEMASARAN TERHADAP HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN  MELALUI KUALITAS KOMUNIKASI DAN ADAPTABILITAS
(The Effect of Marketing Knowledge toward the Customer Relationship through Communications Qualified and Adaptability)

## Suliyanto
Program Studi Manajemen,Universitas Jenderal Soedirman Jl. HR Boenyamin 708-Grendeng, Purwokerto 53122
(suli_yanto@yahoo.com)

## ABSTRAK
Ptujuan dari penelitian  ini  adalah untuk  menjelaskan pengaruh pengetahuan  pemasaran pada  kualitas komunikasi dan pemasaran olso adaptabilitation analisis pengaruh kualitas  komunikasi dan  pemasaran adaptabilitation pada  pelanggan relationship.To menguji model empiris, Structural Equation Modeling (SEM) digunakan. Ukuran sampel penelitian ini adalah 200 pemilik dan/atau pengelola Usaha  Kecil  dan  Menengah (UKM) menjalankan sektor  makanan  dan  minuman di  daerah Banyumas residensi. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pengetahuan  pemasaran memiliki  efek  positif pada  kualitas komunikasi dan  pemasaran adaptabilitation, kualitas pemasaran  memiliki efek  positif  pada hubungan  pelanggan, tetapi pemasaran adaptabilitation tidak memiliki efek positif pada hubungan pelanggan..
Kata kunci: pengetahuan Pemasaran, kualitas komunikasi, pemasaran adaptabilitation, hubungan pelanggan.

## ABSTRACT
Puposes  of  this study  were  to  explain  the  influence  of  marketing  knowledge  on  communication  quality  and  marketing adaptabilitation  olso  to  analysis  influence  of  communication  quality  and  marketing  adaptabilitation  on  customer relationship.To test  the empirical  models,  Structural Equation Modeling (SEM) was  used.  Sample size  of this  research  were 200  owners  and/or  managers  of  Small  and  Medium  Enterprises  (SMEs)  running  food  and  beverage  sector  in  the  residency Banyumas areas. The results showed that marketing knowledge has a positive effect on communication quality and marketing adaptabilitation,  marketing  quality  has  a  positive  effect  on  customer  relationship,  but  marketing  adaptabilitation  has  no positive effect on customer relationship..
Key words: Marketing knowledge, communication quality, marketing adaptabilitation, customer relationship.

## PENDAHULUAN
Hubungan pemasaran (relationship market- ing) merupakan  konsep  baru  yang  muncul  dalam literatur  pemasaran  pada  beberapa  dekade  terakhir (Gronroos,  1994;  Morgan  dan  Hunt,  1994). Beberapa  istilah  untuk  menggambarkan  hubungan antara pembeli dan penjual yaitu aliansi (Spekman, 1988), patnership (Johnston  and  Lawrence,  1988) digunakan  untuk  membedakan  dengan  interaksi tradisional. Selama beberapa tahun belakangan ini hubungan  antara  pembeli  dan  penjual  telah  meng- alami  perubahan  yang  dramatis,    beberapa  peng- amat industri menjelaskan bahwa hubungan antara pembeli  dengan  penjual  semakin  dekat  (Business Week, 1987)
Persaingan  dalam  lingkungan  bisnis  yang semakin  ketat  mendorong  perusahaan  untuk mem- pererat hubungan dengan  pelanggan  (Webster, 1992).    Hubungan  dengan  pelanggan  yang  baik me-miliki  nilai  yang  sangat  penting  bagi  organi- sasi.  Kotler (2000) menyatakan bahwa untuk men- dapatkan  pelanggan  baru  memerlukan  biaya  5
sampai  dengan  7  kali  lebih  mahal  dibandingkan dengan  biaya  untuk  mempertahankan  pelanggan yang sudah ada.  Oleh karena itu dalam sebuah visi bisnis  pelayanan  kepada  pelanggan  untuk  mem- pertahankan  hubungan  dengan  pelanggan  menjadi lebih  penting  dibandingkan  hanya  sekedar  me- ngejar  keuntungan  finansial  dalam  jangka  pendek saja.Sehingga  kemampuan  dalam  menjaga  hubu- ngan dengan pelanggan yang dimulai dengan mem- berikan  perhatian  kepada  pelanggan  merupakan kunci  untuk  mendapatkan  keunggulan  kompetitif (Day dan Van den Bulte, 2002 dalam Bang, 2005). Namun pada umumnya penelitian pada bidang pe- masaran  lebih  banyak  bertujuan  untuk  meningkat- kan  kinerja  pemasaran, loyalitas  pelanggan,  se- dangkan    yang  bertujuan  untuk  meningkatkan variabel anteseden dari  kinerja  pemasaran  seperti hubungan dengan pelanggan masih terabaikan.
Perspektif teori neoklasik menyatakan bahwa tanah,  tenaga  kerja  dan  modal  merupakan  kunci untuk meningkatkan produktifitas.  Namun sebalik- nya  dalam resource  based  theory (Hunt  dan
Morgan,  1995)  menyatakan  bahwa  informasi  dan pengetahuan  merupakan  kunci  untuk  mencapai keberhasilan.    Berdasarkan  uraian  tersebut  maka dapat dinyatakan bahwa kemampuan untuk belajar merupakan  prioritas  utama  bagi  organisasi  untuk dapat bersaing dengan efektif.
Morgan et  al., (1998)  menyatakan  bahwa respon komunitas akademik terhadap masalah kog- nitif organisasional  dan  pengembangan  ilmu  pe- ngetahuan sangat besar dan terbagi dalam beberapa bidang  yaitu  bidang  strategi,  perilaku  organisasi dan  administratif,  tetapi  penelitian  empiris  pem- belajaran  organisasional  pada  bidang  pemasaran masih  sangat  terbatas. Selanjutnya  Narver  dan Slater (1995)  menyatakan  bahwa  pembelajaran organisasional  sebagai market-driven sangat  di- perlukan  untuk  mengantisipasi  dan  merespon  ke- butuhan  konsumen  yang  senantiasa  berkembang melalui inovasi produk dan pelayanan.  Kemampu- an  untuk  mengantisipasi  dan  merespon  kebutuhan pasar ini sangat penting untuk selalu mempercepat respon  setiap peluang dan ancaman yang ada.
Murray  dan  Peyrefitte  (2007)  yang menyata- kan  bahwa  sekarang  ini  hasil  penelitian  empiris yang  memberikan  petunjuk  dengan  jelas  bagai- mana proses transfer pengetahuan dalam organisasi masih  sangat  terbatas.    Berdasarkan  pada  perma- salahan atas yang bersumber pada hasil-hasil pene- litian  sebelumnya (research  gap) maka  dapat  di- rumuskan  masalah  utama  dalam  penelitian  ini adalah ”Bagaimana  menjelaskan  pengaruh  pe - ngetahuan  pemasaran  terhadap  hubungan  dengan pelanggan ?”

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Pengetahuan Pemasaran
Prahalad  (1994)  menyatakan  bahwa  kompe- tensi  merupakan  pengetahuan  dan ketrampilan nyata  yang  tercermin  dalam  keahlian  teknologi. Ferdinand  (2003)  menyatakan  bahwa  kapabilitas organisasi didefinisikan  sebagai  kemampuan,  pe- ngetahuan  dan  pengalaman  yang  dimiliki  Sumber Daya  Manusia  (SDM)  untuk  melaksanakan  pe- kerjaan  yang  dapat  memberikan  nilai  bagi  organi- sasi.
Barney  (1991)  menyatakan  bahwa  terdapat tiga  jenis  sumberdaya  khas  perusahaan  yang mampu menghasilkan  rente  bagi  organisasi  yaitu: (1)  modal  fisik (pysical capital),  (2)  modal  insani (human  capital),(3)  modal  organisasional (organi- sational  capital).  Salah  satu invisible  assets yang muncul  dari  kategori  modal  tersebut  adalah  kapa- bilitas  organisasional.  Kapabilitas  organisiasional ini  diberdayakan  secara  terus  menerus,  melekat dalam  organisasi  secara  organisasional  sehingga sulit diidentifikasi dan sulit ditiru.
Barney  (1991)  menyatakan  bahwa  kapabi- litas pemasaran merupakan proses terintegrasi yang dirancang untuk menerapkan kumpulan pengetahu- an, ketrampilan dan sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan  bagi  usaha  yang  berkaitan  dengan pasar.  Dengan kapabilitas pemasaran memungkin- kan bisnis memberikan nilai tambah dan mencipta- kan  nilai  bagi  pelanggan  sehingga  menjadi  lebih kompetitif.  Menurut sudut pandang berbasis sum- berdaya,  keunggulan  kompetitif  dapat  dicapai  me- lalui kepemilikan aset penting atau kapabilitas.
Spiro  dan  Weitz  (1990)  menyatakan  bahwa kemampuan  tenaga  penjual  dalam  menjual  terdiri dari beberapa kemampuan, seperti; kemampuan te- naga penjual dalam melakukan pendekatan dengan pelanggan  dalam  situasi  yang  berbeda,  memiliki kepercayaan diri yang tinggi terhadap kemampuan- nya dalam membangun hubungan baik dengan pel- anggan dan memiliki percaya diri dalam meyakin- kan  pelanggan.  Rent et  al., (2002)  menyatakan bahwa  kemampuan  seseorang  dalam  melakukan penjualan  terdiri  dari  tiga  komponen,  yaitu:  ke- mampuan  menjalin  hubungan  antar  pribadi  dalam hal  ini  tenaga  penjual  seperti  bagaimana  cara menghindari  konflik,  kemampuan  tentang  bagai- mana  cara  membuat  dan  melakukan  presentasi serta  kemampuan  teknik  yaitu  pengetahuan  me- ngenai produk yang ditawarkan.
Kapabilitas pemasaran merupakan salah satu kinerja proses dalam pemasaran.  Untuk mengukur kapabilitas pemasaran dilakukan dengan mengukur kinerja berdasarkan pendekatan bauran pemasaran seperti  yang  dilakukan  Tsai  dan  Shih  (2004)  yang mengukur kapabilitas pemasaran dengan menggu-
gunakan indikator sebagai berikut: jaringan distri- busi,  riset  pemasaran  dan  pengembangan  produk, strategi  harga  dan  manajemen  produksi.    Di- samping  Tsa  dan  Shih  (2004)  peneliti  lain  yang mengembangkan  kapabilitas  pemasaran  adalah Day  (1994)  yang  melakukan  pengukuran  kapabili- tas  pemasaran  dengan  menggunakan  indikator  pe- netapkan  harga,  promosi,  pengembangan  produk baru, saluran distribusi dan penelitian dan pengem- bangan pemasaran

## Kualitas Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu cara untuk mengembangkan organisasi dan menyebarkan ilmu pengetahuan (Duncan dan Moriarty, 1998). Komu- nikasi  lebih  penting  dalam  membangun  hubungan dibandingkan  dengan  sekedar  persuasi. Persuasi merupakan  bentuk  komunikasi  yang  satu  arah,  se- dangkan  komunikasi  dapat  berupa  kegiatan  untuk memberikan  informasi,  mendengarkan  dan  men- jawab oleh karena itu ruang lingkup persuasi lebih sempit  dibanding  komunikasi. Perusahaan  yang berorientasi  konsumen  dan  berusaha  membangun hubungan  dengan  pelanggan  lebih  mementingkan komunikasi  pemasaran  dibandingkan  dengan  per- suasi (Duncan dan Moriarty, 1998).
Komunikasi  pemasaran  merupakan  tingkat dimana kedua belah pihak bertukar informasi yang bermanfaat  (Andeson  dan  Narus,  1990;  Anderson and Weitz, 1992). Komunikasi terdiri dari beberapa aspek yaitu frekuensi, petunjuk, kualitas dan parti- sipasi (Mohr dan Nevin, 1990; Mohr dan Spekman, 1994;  Mohr  dan  Sohi,  1995).  Komunikasi  didefi- nisikan sebagai tindakan individu dalam mengirim- kan  pesan  kepada  pihak  lain  dan  pesan  tersebut dapat  dipahami  oleh  penerima  (Anderson,  2001). Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam  konteks relationship  marketing,  hal  ini sesuai  dengan  pendapat  Thurau  (2000)  yang  me- nyatakan  bahwa  ketrampilan  komunikasi memiliki pengaruh  yang  sangat  kuat  terhadap  keberhasilan relationship  marketing. Mohr  dan  Nevin  (1990) menyatakan  bahwa  komunikasi  mempererat  hu- bungan antar organisasi, disamping itu komunikasi akan    menciptakan  hubungan  yang  saling  meng- untungkan,  mengurangi  kesewenangan  dan  mem- peroleh  kedudukan  yang  sama  dalam  sebuah  hu- bungan, disamping itu komunikasi akan dapat me- ningkatkan komitmen.
Sharma  dan  Patterson  (1999)  menyatakan bahwa  efektifitas  komunikasi  merupakan  faktor yang  sangat  berpengaruh  terhadap  komitmen  hu- bungan,  sedangkan  Morgan  dan  Hunt  (1994)  me- nyatakan bahwa kelancaran komunikasi merupakan hal  yang  sangat  penting  untuk  memperkuat  hubu- ngan.Moorman et al,(1993)menyatakan  bahwa  se- ringkali  komunikasi  memperkuat  rasa  percaya, dengan  membantu  menyelesaikan  perselisihan  dan menyamakan  persepsi  dan  harapan.  Berdasarkan pendapat  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  untuk membangun  hubungan  pemasaran  sangat  diperlu- kan  adanya komunikasi  yang  berkualitas,  dengan komunikasi  yang  bekualitas  akan  meningkatkan pemahaman sehingga akan mengurangi kecurigaan diantara kedua belah pihak.
Mohr  (1999)  menyatakan  bahwa  untuk  me- ningkatkan  pendapatan,  perusahaan  dapat  menge- lola empat komponen komunikasi yaitu (1) tingkat frekuensi  komunikasi,  (2)  banyaknya  komunikasi dua arah, (3) mendasarkan diri pada prosedur yang telah  disepakati  dalam  komunikasi,  dan  (4)  meng- gunakan  strategi  untuk  mencapai  tujuan  bersama. Keempat hal tersebut diharapkan dapat meningkat- kan kerjasama, termasuk didalamnya kepuasan, ko- mitmen dan peningkatan koordinasi

## Adaptabilitas Pemasaran
Adapatabilitas sendiri pada dasarnya merupa- kan perubahan perilaku selama berinteraksi dengan pelanggan  atau  interaksi  antar customer yang didasarkan pada informasi yang diterima mengenai situasi  penjualan  sesungguhnya  (Wietz,  Sujan  dan Sujan,  1986).  Seorang  penjual  dikatakan  memiliki tingkat adaptabilitas yang tinggi jika mereka mam- pu  menggunakan  cara  yang  berbeda-beda  ketika berhadapan  dengan  pelanggan  dan  mereka  segera melakukan penyesuaian selama berhadapan dengan pelanggan,  sebaliknya  seorang  penjual    dikatakan memiliki  tingkat adaptabilitas yang  rendah  jika mereka  senantiasa  menggunakan  cara  yang  sama ketika berhadapan dengan semua pelanggan (Spiro dan  Weitz,  1990).  Penjualan  adaptif  dapat  meng- hasilkan  efektifitas  jangka  panjang  jika  manfaat dari  kegiatan  adaptif  lebih  tinggi  dibandingkan dengan  biaya  yang  harus  dikeluarkan  (Spiro  dan Weitz, 1990).
Derajat kemampuan organisasi untuk menye- suaikan dengan lingkungannya disebut dengan
adaptabilitas organisasi. Adaptabilitas organisasi menurut Dess et al.,(1997) merupakan kemampuan organisasi untuk melakukan perubahan internal se- bagai respon terhadap lingkungan.Adaptabilitas or- ganisasi  merupakan  variabel  yang  penting  dalam mencapai kinerja organisasi.  Hal ini didukung oleh pendapat Deborah (2000) yang menyatakan bahwa organisasi  yang  memiliki  kemampuan  untuk  ber- adaptasi  dengan  lingkungan  akan  memiliki  kinerja yang tinggi.
Menurut  Dess et  al.,(1997)  menjelaskan bahwa  organisasi  yang  memiliki  kemampuan  ber- adaptasi dengan lingkungannya ditunjukkan dengan  ciri-ciri  sebagai  berikut:(1) Organisasi  se- cara  terus  menerus  menyesuaikan  perubahan dengan  membuat  strategi  yang  sesuai dengan umpan  balik  yang  didasarkan  pada  pasarnya,  (2) proses  perencanaan  produk  dan  bisnis  melibatkan pelanggan,  pemasok,  dan  penyedia  jasa,(3)  ke- putusan  organisasi  ini  pada  umumnya  dilakukan pada  derajat  informasi  yang  paling  akurat,  (4) karyawan  didukung  untuk  mengadakan  percobaan di organisasi agar mengidentifikasikan produk baru atau  pendekatan  inovatif,  (5)  kontinyuitas  atau jangka  panjang  organisasi  dapat  diwujudkan dengan capaian jangka pendek di dalam organisasi tersebut.
Miller  dan  Friesen  (1983) juga  menyatakan bahwa  kekakuan  organisasi  sangat  berkaitan dengan nonadaptive defensif dan menghindari resi- ko.  Oleh karena itu keberhasilan penyesuaian ori- entasi  strategi  dengan  kondisi  lingkungan  merupa- kan  hal  yang  sangat  penting  bagi  keberhasilan bisnis.Kemampuan organisasi untuk menyesuaikan dengan  lingkungannya  dapat  menjadi  sumber  ke- unggulan  bersaing.    Hal ini  sejalan  dengan  penda- pat  Gibbon  (1993)  yang  menyatakan  bahwa  pada umumnya  strategi  bisnis  berkaitan  dengan  bagai- mana  perusahaan  memiliki  keunggulan  kompetitif diantara pesaing.

## Hubungan dengan Pelanggan
Hubungan  dengan  konsumen  dalam  organi- asi  akan  saling  memberikan  keuntungan  kepada dua  belah  pihak,  baik  bagi  perusahaan  maupun bagi  pelanggan  (Rapp  dan  Collins,  1990).    Mem- bangun  hubungan dengan  konsumen  akan  me-
nyebabkan  organisasi  mendapatkan  sumber  intele- gensi  pemasaran  yang  berkualitas  sebagai  dasar untuk membuat strategi pemasaran pada masa yang akan datang.
Konsep  hubungan  pemasaran  terdapat  dalam bidang  pemasaran  jasa  dan  pemasaran  industri (Gummesson,  1991;    Lindgreen et  al., 2004). Berry  (1983)    dalam  Ndubisi  (2007)  memandang bahwa hubungan pemasaran sebagai sebuah strate- gi  untuk  menarik,  mempertahankan  dan  mening- katkan  hubungan  dengan  konsumen.    Sedangkan Gronroos(1994)menyatakan bahwa tujuan hubung- an  pemasaran  adalah  untuk  membangun,  mem- pertahankan,  dan  meningkatkan  hubungan  dengan pelanggan  dan  patner  lainnya,  sehingga  keuntung- an,  tujuan  semua  bagian  yang  terlibat  dalam  orga- nisasi  dapat  terpenuhi.   Pendapat  Gronroos  (1994) hampir  sama  dengan  pendapat  Rapp  dan  Collins (1990)  menyatakan  bahwa  tujuan  hubungan  pe- masaran  adalah  untuk  menciptakan  mempertahan- kan hubungan yang telah lampau antara perusahaan dengan  pelanggan  yang  menguntungkan  kedua belah pihak.  Dengan kata lain tujuan dari hubung- an  pemasaran  adalah  untuk  mempercepat  adanya loyalitas pelanggan, sedangkan Oliver (1999) men- definisikan sebagai usaha untuk meningkatkan ko- mitmen  dalam  melakukan  pembelian  ulang  atau berlanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang  di- tawarkan  pada  masa  yang  akan  datang  meskipun terdapat  pengaruh  situasional  maupun  usaha  pe- masaran  yang  memiliki potensi menyebabkan  per- ubahan perilaku.
Blomqvis et al., (1993) dalam Ndubisi (2007) menyatakan  bahwa  karakteristik  kunci  dari  hu- bungan  pemasaran  adalah:    setiap  konsumen  di- pandang  sebagai  secara  personal,  aktivitas  per- usahaan  terutama  diarahkan  kepada  konsumen yang  telah  ada,  implementasi  didasari  pada  inter- aksi dan dialog, dan perusahaan berusaha mencapai profitabilitas melalui penurunan perputaran pelang- gan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Hubungan  pemasaran  dalam  literatur  pe- masaran  memiliki  memiliki  empat  dimensi  yaitu: kepercayaan  (Morgan dan Hunt, 1994), komitmen (Grossman,  1998),  penanganan  konflik  (Dwyer et al., 1987)  dan  komunikasi  (Ndubisi  dan  Chan, 2005).  Kepercayaan  diartikan  sebagai  keinginan
untuk  terus  menerus  menjalin  hubungan  dengan patner yang didasari pada keyakinan (Moorman, et al., 1993).    Komitmen  merupakan  faktor  penting yang  menentukan  keeratan  hubungan  pemasaran, komitmen  juga  berguna  sebagai  konstruk  untuk mengukur  loyalitas  konsumen  dan  untuk  mem- prediksi frekuensi pembelian pada masa yang akan datang (Morgan dan Hunt, 1994).  Komunikasi di- pandang  sebagai  dialog  interaktif  antara  antara perusahaan  dengan konsumen  yang  dilakukan  se- belum proses pembelian, selama proses pembelian, proses  konsumsi  dan  setelah  melakukan  konsumsi (Anderson dan Narus, 1990).  Sedangkan penanga- nan konflik menurut Dwyer et al., (1987) menyata- kan  bahwa  adalah  kemampuan  pemasok  dalam menghindari hal-hal yang berpotensi menimbulkan konflik, memecahkan konflik sebelum menjadi ma- salah,  dan  mendiskusikan  secara  terbuka  ketika masalah muncul.
Relationship  marketing merupakan  sebuah bentuk  pemasaran  dimana  perusahaan  mempunyai target  dalam  pelanggan  dan  membuat  komunikasi pemasaran yang relavan (Hughes, 1999).   Sedang- kan Butz dan Goodstein (1996) menyatakan bahwa relationship  marketing merupakan  sebuah  bentuk pemasaran  dimana  perusahaan  mempunyai  target dalam  pelanggan  dan  membuat  komunikasi  pe- masaran  yang  relevan,  sedangkan  nilai  pelanggan atau  konsumen  merupakan  ikatan  emosional  yang terbentuk  antara  konsumen  dan  produsen  setelah konsumen  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa penting  yang  diproduksi  oleh  produsen  dan  me- nemukan  produk  tersebut  memberikan  tambahan nilai.
Menurut  Chan  (2003)  hubungan  pemasaran merupakan semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi, disesuai- kan  dengan  keinginan  setiap  individu  pelanggan tersebut.  Konsep direct marketing dan relationship marketing telah  mendasarkan  kegiatan  pemasaran- nya pada data base pelanggan.Perbedaannya direct marketing lebih mengarah kepada komunikasi satu arah,  sedangkan relationship  marketing lebih  me- nekankan pada interaksi, yaitu komunikasi one-to- one dua arah.
Jackson (1995) menyatakan bahwa penerapan transaksional  dan  relasional marketing tergantung pada orientasi pasar.Sedangkan menurut Garbarino dan  Johnson  (1999)  menyatakan  bahwa  sebuah organisasi  memerlukan  hubungan  transaksional
dan  rasional secara  bersama-sama  hal  ini  karena tidak  semua  pelanggan  menginginkan  bentuk hubungan yang sama.

## Pengembangan Hipotesis
Li  dan  Calantone  (1998)  menyatakan  bahwa proses  pengetahuan  konsumen  berkaitan  dengan aktivitas  perilaku  yang  menciptakan  pengetahuan berkaitan  dengan  kebutuhan  konsumen  sekarang maupun  yang  akan  datang.    Proses  pengetahuan konsumen  berisi  tiga  aspek  kegiatan  yaitu  mem- peroleh informasi, interpretasi dan integrasi.  Bang (2005)  menyatakan  bahwa  kompetensi  pengetahu- an konsumen memiliki pengaruh terhadap hubung- an dengan pelanggan.
Pengetahuan  memungkinkan  anggota  untuk mendapatkan  informasi  lebih  sempurna  dan  mem- buat  penyampaian  keputusan  yang  lebih  baik (Gnyawali, et  al., 1997).  Kualitas  komunikasi dapat  dilihat  dari  indikator  kecukupan  informasi yang  disampaikan  kepada  pembeli,  kelengkapan informasi  yang  disampaikan  kepada  pembeli  dan informasi yang terjamin kredibilitasnya (Mohr dan Sohi, 1995).  Oleh karena itu untuk menjamin kua- litas  komunikasi diperlukan adanya kapabilitas pe- ngetahuan pemasaran yang memadai.  Berdasarkan uraian  tersebut  maka  dapat  dirumuskan  hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Semakin tinggi derajat pengetahuan pemasar- an, maka semakin tinggi kualitas komunikasi.
Perspektif  perilaku  dalam  orientasi  pasar menjelaskan bahwa  perusahaan  yang berorientasi pasar akan senantiasa mencari informasi pasar, me- nyebarkan  informasi  dan  merespon  kebutuhan  dan keinginan  pasar  (Jaworski  dan  Kohli,  1993). Kebutuhan dan keinginan pasar akan senatiasa ber- ubah sehingga agar organisasi dapat senantiasa me- menuhi  kebutuhan    dan  keinginan  konsumen  per- usahaan  dituntut  untuk  senantiasa  melakukan  tin- dakan  adaptif  yaitu  dengan  melakukan  perubahan- perubahan sesuai dengan keinginan pasar.
Orientasi pasar mampu memberikan persepsi kualitas  barang  dan  jasa  yang  ditawarkan  organi- sasi  karena  orientasi  pasar  akan  membantu  men- ciptakan  dan  mempertahankan  nilai  yang  superior bagi pelanggan (Brady dan Cronin, 2001).  Orien- tasi  pasar  dapat  mengarahkan  kepada  kepuasan pelanggan  karena  dapat  mengantisipasi  kebutuhan dan  keinginan  pelangan  dengan  menawarkan
barang  dan  jasa  yang  sesuai  dengan  apa  yang  di- butuhkan  oleh  pelanggan  (Slater  dan  Narver, 1994a).
Banyak  peneliti  yang  menulis  bahwa  penge- tahuan  merupakan  kunci  yang  tidak  terpisahkan untuk  mecapai  keunggulan  bersaing  (misal: Gnyawali et  al., 1997;  Kogut  dan  Zender,  1992) dan  pengetahuan  merupakan  sumberdaya  yang tidak mudah untuk ditiru (Grant, 1996).
Moris  dalam  Dharma  (2001)  menyatakan bahwa  salah  satu  karateristik  dari  pembelajaran organisasi  adalah  berfokus  pada  kreatifitas  dan adaptasi.  Zajac dan Bazerman, (1991) menyatakan bahwa transfer pengetahuan memungkinkan anggota-anggota  dalam  sebuah  organisasi  untuk mengidentifikasi  dan  merespon  dengan  cepat perubahan  lingkungan  dan  melakukan  adaptasi dengan cepat.
Organisasi  yang  memiliki  tingkat  pem- belajaran  organisasi  yang  tinggi  akan  memiliki tingkat  kreatifitas  dan  adaptasi  terhadap  lingkung- an  yang  tinggi  pula.      Sedangkan  Dharma  (2001) juga menyatakan bahwa pembelajaran organisasio- nal yang didasari pada kemampuan dan kompetensi sumberdaya manusia merupakan bentuk organisasi dimasa  depan. Organisasi  senantiasa  menghadapi perubahan  lingkungan  yang  begitu  cepat  sehingga organisasi  dituntut  untuk  mampu  beradaptasi  dan berinovasi terhadap lingkungan yang dihadapi.
Pembelajaran  organisasi  memperkuat  hubu- ngan  antara  organisasi  dengan  lingkungannya  dan mendorong  organisasi  untuk  lebih  bertindak  pro- aktif  tidak  hanya  sekedar  reaktif.    Pengetahuan yang  diperoleh  melalui  pembelajaran  akan  ber- implikasi kepada kemampuan untuk merespon per- ubahan lingkungan melalui pengetahuan yang lebih luas  mengenai  lingkungan  (Dodgson,  1993;  Sin- kula, 1994).   Sedangkan Slater dan Narver  (1995) menyatakan  bahwa  organisasi  yang  memiliki  ori- entasi  pembelajaran  organisasional  akan  lebih cepat dalam merelokasi sumberdaya sehingga akan lebih  fokus  dalam  menghadapi  peluang  dan  anca- man yang muncul. Disamping itu Slater dan Narver (1995)  menyatakan  bahwa      proses  pembelajaran organisasional terdiri dari proses belajar yang ber- sifat  menyesuiakan  dengan  apa  yang  terjadi  di
lingkungan  belajar (learning  bounday) yang  di- sebut  dengan single  loop  learning atau adaptiv learning.  Proses pembelajaran ini akan mendorong adanya penyesuaian dengan lingkungan.
Spiro  dan  Weitz  (1990)  menyatakan  bahwa orientasi pembelajaran merupakan salah satu faktor yang  menentukan  kemampuan  tenaga  penjualan untuk beradaptasi dalam penjualan.  Hal ini berarti bahwa  tenaga  penjual  dapat  memaksimalkan  pe- rannya  sebagai  tenaga  penjualan,  jika  tenaga  pen- jual tersebut memahami obyek yang menjadi obyek penjualannya.    Pada  kondisi  inilah  orientasi  pem- belajaran akan meningkatkan pengetahuan pemasa- ran  dan  pengetahuan  pemasaran  akan  meningkat- kan adaptabilitas.
Pemasaran  dalam  memasarkan  produknya memerlukan  rasa  percaya  diri  bahwa  orang  lain membutuhkan produk yang ditawarkan, sedangkan untuk  menanamkan  rasa  percaya  diri  dengan  cara menguasai  pengetahuan  tentang  produk (product knowledge) memasarkan  bahwa  produk  yang  di- tanamkan  adalah  produk  yang  terbaik  (Miller, et al.,2003). Amit dan Schomaker (1993) menyatakan bahwa  kapabilitas  dapat  berupa  pelayanan  ber- kualitas  tinggi,  inovasi  produk,  fleksibilitas  proses manufaktur dan sejenisnya.Berdasarkan uraian ter- sebut  maka  dapat  dirumuskan  hipotesis  sebagai berikut:
H 2 : Semakin  tinggi  derajat  pengetahuan  pemasar- an,  maka  semakin  tinggi  derajat adaptabilitas pemasaran.
Duncan  dan  Moriarty  (1998)  menyatakan bahwa dalam pemasaran berbasis hubungan komu- nikasi  memegang  peranan  yang  sangat  penting, tidak  hanya  sekedar  persusi.    Komunikasi  dalam marketing  relationship berfungsi sebagai  pemberi- an  informasi,  kemampuan  memahami  konsumen, dan  menjawab  segala  keluhan  konsumen  dalam bentuk  interaksi  dan  komunikasi  timbal  balik. Pendapat  Duncan  dan  Moriarty  (1998)  didukung oleh  Morgan  dan  Hult  (1994)  yang  menyatakan bahwa  lancarnya  komunikasi  akan  membentuk hubungan yang kokoh.
Mohr  dan  Nevin  (1990)  menyatakan  bahwa komunikasi  merupakan  perekat  hubungan  antar
organisasi, sedangkan Mohr dan Speakman (1994) menyatakan  bahwa  kualitas  dan  berbagi  informasi berpengaruh  terhadap  keberhasilan  suatu  hubu- ngan.  Komunikasi  merupakan  kunci  untuk  mem- bangun  rasa  percaya  dalam  menjalin  hubungan bisnis (Mercurio,2005).Oleh karena itu komunikasi yang  dirancang  secara  baik  dan  dapat  dimengerti oleh  masing-masing  pihak  akan  memainkan  pera- nan yang penting dalam proses marketing relation- ship.
Anderson  (2001)  menyatakan  bahwa  dalam hubungan pemasaran, komunikasi memegang pera- nan  utama  dalam  memahami  keinginan  dan  ke- mampuan  masing-masing  pihak, sebagai  dasar  pe- ngembangan  hubungan.    Sharma  dan  Patterson (1999)  menyatakan  bahwa  efektifitas  komunikasi mempengaruhi  rasa  percaya  dan  rasa  percaya  ini akan  menimbulkan  komitmen  hubungan,  di- samping  itu  efektifitas  komunikasi  juga  secara langsung  mempengaruhi  komitmen  hubungan. Kelancaran pertukaran informasi akan mempererat hubungan,    sehingga  membuat  penjual  memahami kebutuhan  konsumen  dan  sebaliknya  konsumen akan  mengetahui  kemampauan  penjual.  (Dwyer et al.,1987; Anderson dan Narus, 1990). Komunikasi juga  diperlukan  untuk  memecahkan  konflik  atau keraguan  yang  muncul  dalam  proses  hubungan (Anderson et  al., 1994).    Mohr  dan  Nevin  (1990) dengan  jelas  menyatakan  bahwa  komunikasi  me- rupakan  variabel  yang  memiliki  pengaruh  positif terhadap  hubungan  pemasaran.  Mohr  dan  Sohi (1995)  menyatakan  bahwa  komunikasi  merupakan faktor  yang  penting  dalam  mengembangkan  hubu- ngan  dan  meningkatkan  kualitas  hubungan.  Ber- dasarkan  uraian  tersebut  maka  dapat  dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 3 : Semakin tinggi kualitas  komunikasi, maka se- makin tinggi derajat hubungan pemasaran.
Menurut  Denison  (1995)  adaptabilitas  men- dasarkan  pada  kemampuan  menyesuaikan  dengan perubahan lingkungan organisasi.  Salah satu ling- kungan  organisasi  yang  senatiasa  berubah  adalah selera dan kebutuhan konsumen sehingga organisa- si  senantiasa  dituntut  untuk  senantiasa  memenuhi apa  yang  dibutuhklan  dan  diinginkan  oleh  konsu- men.
Dess et  al., (1997)  menyatakan  bahwa  salah satu  indikator  dari  organisasi  yang  memiliki  ke-
mampuan  beradaptasi  dengan lingkungan  adalah dalam  proses  perencanaan  produk  dan  bisnis  me- libatkan  pelanggan,  pemasok  dan  penyedia  dana. Dari uraian tersebut dapat dijelaskan bahwa karena dalam  perencanaan  produk  pada  oraganisasi  yang memiliki adaptabilitas dengan lingkungan senantia- sa melibatkan pelanggan, maka akan timbul adanya intensitas  hubungan  antara  organisasi  dengan  pe- langgan.
Sedangkan  menurut  Miller  dan  Friesen (1983)  menyatakan  bahwa  kemampuan  adaptasi organisasi sangat berkaitan dengan tingkat inovasi, kemauan  mengambil  resiko  dan  orientasi  strategi proaktif. Inovasi  sendiri  merupakan  kegiatan  yang bertujuan  untuk  mengakomodasi  perubahan  selera dan keinginan konsumen.Dengan terpenuhinya ke- butuhan dan keinginan konsumen akan mendorong adanya  kualitas  hubungan  yang  lebih  baik  antara organisasi dengan konsumen.
Adaptasi  dapat  mendorong  konsumen  untuk menjadi oportunis (Brow et al., 2000).  Tetapi jika penjual (suplayer) dapat  melakukan  adaptasi  dan memuaskan  kebutuhan  konsumen  dibandingkan pesaing, menyebabkan  hubungan antara  kedua belah  pihak,  penjual  dan  pembeli  meningkat (Redondo  dan  Fierro,  2005).    James et  al., 2008 dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  perusaha- an  yang  dapat  melakukan  adaptasi  dengan  budaya rekanan akan dapat meningkatkan kualitas hubung- an  dan  meningkatkan  rasa  percaya  sehingga  pada akhirnya akan meningkatkan komitmen, dengan se- makin  tingginya  rasa  percaya  dan  komitmen  akan meningkatkan kerjasama.
Achim dan Thomas (2003) dalam penelitian- nya yang bertujuan untuk menguji pengaruh adap- tasi, rasa percaya dan komitmen terhadap hubung- an  konsumen  dan  pemasok  menemukan  bahwa adaptasi, rasa percaya dan komitmen memiliki pe- ngaruh  terhadap  hubungan  konsumen  dan  pe- masok.
Ferdinand  (2002)  juga  menyatakan  bahwa organisasi belajar memanfaatkan pengalaman pem- belajaran  organisasionalnya  untuk  menghasilkan strategi yang kreatif,  ketiga kualitas sebuah proses akan  tercermin  dari  adanya  berbagai  komitmen termasuk  didalamya  komitmen  untuk  berkonsen- sus.  Komitmen dalam pemasaran dapat merupakan komitmen  dengan  pemasok  maupun  komitmen
dengan  pelanggan. Komitmen  yang  kuat  dengan pelanggan  akan  menimbulkan  adanya  kualitas  hu- bungan yang baik dengan pelanggan. Berdasarkan uraian  tersebut  maka  dapat  dirumuskan  hipotesis sebagai berikut:
H 4 : Semakin  tinggi  derajat  adaptabilitas  pemasar- an,  maka  semakin  tinggi  derajat  hubungan dengan pelanggan

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Usaha Kecil  Makanan  dan  Minuman  (UKM)  yang  ber- gerak  dalam  bidang  makanan  dan  minuman, dengan  karakteristik  sebagai  berikut:  (1)  Memiliki pekerja minimal 10 dan maksimal 300 orang (baik tetap  maupun  tidak  tetap),  (2)  Usaha  Kecil  dan Menengah  (UKM)  tersebut  dimiliki  oleh  warga negara  Indonesia,  (3)  berdiri  sendiri,  bukan  me- rupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan.
Besarnya  ukuran  sampel (sample  size) di- tetapkan  sesuai  dengan  pendapatnya  Hair et  al., (1998)  yang  menyatakan  bahwa  ukuran  sampel yang  representatif  untuk  menggunakan  analisis Stuctural  Equation  Modelling (SEM)  adalah  ber- kisar antara 100 sampai dengan 200.  Oleh karena itu  dalam  penelitian  ini  ukuran  sampel  yang  di- tetapkan sebesar 200 responden.
Pengujian  model  penelitian  empiris  meng- gunakan Stuctural  Equation  Modeling (SEM) dengan  menggunakan  beberapa software yaitu
AMOS  Ver.  16.0,  SPSS  ver.  16.0,  dan Microsoft Excel Ver. 2007.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Ketepatan Model
Pengujian  model  empiris  hanya  mampu  me- menuhi  kriteria adequate  of  fit,  dengan  nilai Chi- square = 433,143, probabilitas = 0,000, RMSEA = 0,118, GFI=0,762, AGFI=0,687, CMIN/DF=3,766, TLI = 0,849, CFI = 0,872, dan NFI = 0,835. Nilai goodness-fit,  dapat  dinaikan  dengan  berdasarkan pada  hasil output  modification  index, jika  melaku- kan  kovarian  antar error maka  akan  menurunkan nilai chi-square. (tetapi  harus  bisa  dijelaskan secara teori menghubungkan antara error tersebut). Jika  hasilnya  tetap  masih  rendah    tidak  memenuhi rule of thumb berarti model telah maksimum dalam menjelaskan,  hal  ini  tidak  berarti  pengujian  hipo- tesis  tidak  bisa  dilanjutkan  (Ghozali,  2008). Peneliti  tidak melakukan  revisi  model,  sebab  ber- dasarkan pada analisis modification index, hubung- an covariance antar  variabel  masih  harus  ditinjau secara teoritis.

## Pengujian Hipotesis
Empat hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini tigaditerima,sedangkan satu ditolak.Secara lengkap hasil analisis hubungan kausal antar variabel dapat dilihat dalam Gambar 1.
P e n g . P e m a s a r a n p p 3 e 3 . 6 2 p p 2 e 2 . 7 2 p p 1 e 1 . 7 9 K u a l i t a s K o m u n i k a s i k k 5 e 5 . 7 3 k k 4 e 6 . 9 1 k k 3 e 7 . 8 6 k k 2 e 8 . 8 3 k k 1 e 9 . 8 0 A d a p t a b i l i t a s P e m a s a r a n a p 4 e 1 3 . 5 9 a p 3 e 1 2 . 5 6 a p 2 e 1 1 . 8 6 a p 1 e 1 0 . 8 5 H u b u n g a n D e n g a n P e l a n g g a n h d p 1 e 1 4 . 7 8 h d p 2 e 1 5 . 9 0 h d p 3 e 1 6 . 9 0 . 8 4 . 0 7 . 7 6 . 9 0 Z 1 Z 2 z 5 z 6 p p 4 e 4 . 6 8 h d p 4 e 1 7 . 7 2 G o o d n e s s   o f   F i t C h i - S q u a r e = 4 3 3 . 1 4 3 S i g = . 0 0 0 R M S E A = . 1 1 8 G F I = . 7 6 2 A G F I = . 6 8 4 C M I N / D F = 3 . 7 6 6 T L I = . 8 4 9 C F I = . 8 7 2 N F I = . 8 3 5

## Gambar 1. Model Persamaan Struktural (Sumber: Data Primer diolah)
Output analisis Regresion Weight Structural Equation Modelling (SEM)  dengan menggunakan program AMOS Ver. 16.0, adalah sebagai berikut:

## Tabel 1. Regresion Weight Structural Equation Modelling (SEM)
Hubungan Kausal Estimate SE CR P Kesimpulan Kualitas_Komunikasi  Pengetahuan_Pemasaran 1,004 0,116 8,670 0,000 Signifikan Adaptabilitas_Pemasaran  Pengetahuan_Pemasaran 0,774 0,111 6,975 0,000 Signifikan Hubungan_dengan_Pelanggan  Kualitas_Komunikasi 0,749 0,108 6,945 0,000 Signifikan Hubungan_dengan_Pelanggan  Adaptabilitas_Pemasaran 0,085 0,107 0,794 0,427 Tidak Signifikan
Pengetahuan  pemasaran  berpengaruh  positif terhadap  kualitas  komunikasi  (H 1 diterima)  dan adaptabilitas pemasaran  (H 2 diterima).  Kualitas komunikasi  berpengaruh positif terhadap hubung- an  dengan  pelanggan  (H 3 diterima)  dan adap- tabilitas pemasaran  tidak  berpengaruh  positif  ter- hadap hubungan dengan pelanggan (H 4 ditolak).
Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan teoritis.Tentang proses  tranformasi  pengetahuan pemasaran menjadi hubuangan  dengan  pelanggan yang selama ini  belum  banyak  didiskusikan  pada
literatur  pemasaran.  Disamping  implikasi  teoristis penelitian  ini  juga  dapat  memberikan  implikasi manajerial berupa model pengembangan hubungan dengan  pelanggan  yang  digambarkan  dengan road map dalam  membangun  hubungan  dengan  pe- langgan  berbasis  pengetahuan  pemasaran.  Model pengembangan  hubungan  dengan  pelanggan  ber- basis  orientasi  pengetahuan  pemasaran  adalah sebagai berikut:
Gambar 2. Model Pengembangan Hubungan dengan Pelanggan Berbasis Pengetahuan Pemasaran (Sumber: Data Primer diolah)

## PENUTUP

## Simpulan
Pengetahuan  pemasaran  berpengaruh  positif terhadap  kualitas  komunikasi  (H 1 diterima)  dan adaptabilitas pemasaran. Kualitas komunikasi  ber- pengaruh  positif  terhadap  hubungan  dengan  pe- langgan  namun  adaptabilitas  pemasaran  tidak  ber- pengaruh  positif  terhadap  hubungan  dengan  pe- langgan.Tidak  berpengaruhnya  inovasi adminis- trative terhadap keunggulan bersaing menunjukkan bahwa Usaha Kecil Menengah (UKM) pada bidang makanan  dan  minuman  belum  membutuhkan inovasi administrative, masih akanlebih efisien jika
dilakukan  degan  cara-cara  yang  sederhana  dengan biaya yang murah.

## Saran
Saran atau rekomendasi manajerial yang dapat dirumuskan  berdasarkan  penelitian  ini  adalah untuk  meningkatkan  hubungan  denga  pelanggan pada  Usaha  Kecil  dan  Menengah  (UKM)  perlu dilakukan  peningkatan tentang  kebutuhan  dan  ke- inginan konsumen,  pengetahun akan pengembang- an  produk,  pengetahuan  harga  pasar,  pengetahuan tentang saluran distribusi dan pengetahuan tentang strategi  promosi,  sehingga  dapat  meningkatkan kualitas  komunikasi  dengan  pelanggan  maupun
adaptabilitas pemasaran  sehingga  pada  gilirannya akan kualitas hubungan dengan pelanggan.
Saran  teoritis  atau  agenda  penelitian  yang akan  datang  yang  dapat  dirumuskan  berdasarkan penelitan ini, yaitu: 1). Penelitian yang akan datang yang bertujuan untuk menjelaskan transformasi pe- ngetahuan  pemasaran  menjadi  hubungan  dengan pelanggan  dilakukan  pada  berbagai  jenis  Usaha Kecil  dan  Menengah  (UKM)  jangan  hanya  pada bidang  makanan  dan  minuman  saja,  2).  Penelitian yang akan datang sebaiknya dikembangkan dengan mengeprolasi  variabel antecedent pengetahuan  pe- masaran  seperti  pembelajaran  organisasional  dan consequansy hubungan  dengan  pelanggan  seperti keunggulan bersaing dan kinerja pemasaran.

## Keterbatasan dan Agenda Penelitian yang Akan Datang
Beberapa keterbatasan berkaitan dengan hasil dan  proses  dalam  melaksanakan  penelitian ini dapat  diuraikan  sebagai  berikut:  1).  Uji  ketepatan model,  penelitian  ini  secara  keseluruhan  tidak dapat  dikatakan  sebagai a  very  goods  fit  model melainkan adequate  fit  model.  Hal  ini terjadi karena  hasil  nilai-nilai  yang  menjadi  acuan  dan kriteria dalam uji kesesuaian dan uji statistik model adalah beragam; ada yang tidak terpenuhi dan ada yang  hanya  mendekati  nilai  acuan/cut  of  value. Sehingga  tingkat  kemampun  dalam  menjelaskan hubungan antar variabel rendah.  2). Sampel dalam penelitian  ini  adalah  Usaha  Kecil  Menengah (UKM)  yang  bergerak  pada  bidang  makanan  dan minuman saja sehingga memiliki generalisasi yang sendah untuk semua jenis usaha pada Usaha Kecil dan Menengah (UKM).

## DAFTAR PUSTAKA
Achim,  Walker  and  Thomas,  Ritter  (2003).  The Influence  of Adaptations,  Trust,  and  Commit- ment on Value-Creating Functions of Customer Relationships. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 18.  No.  4/5. pp. 353.
Amit,  R.  and  Schomaker.  PJ.K.  (1993).    Strategic Asset  and  Organizational  Rent. Strategic Management Journal. Vol.14. No. 1. pp. 33-46.
Anderson,  Erin  and    Barton  Weitz.  (1992).    The Use  of  Pledges  to  Build  and  Sustain  Commit- ment  in  Distribution  Channels. Journal  of Marketing  Research. Vol.  29.  (February).  pp. 18-34.
Anderson,  J.C.  and  Narus,  J.A.  (1984).    A  Model of  the  Distributor’s  Perspective  of  Distributor - Manufacturer  Working  Relationship. Journal of Marketing. Vol. 48. No. 1. pp. 62-74.
Anderson,  Torben  J.  Segars,  Albert  H.    (2001).
The  Impact  of  IT  on  Decision  Structure  and Firm  Performance:  Evidence  from  the  Textile and  Apparel  Industry. Information  &  Manage- ment. Vol. 39. No.  2. pp. 85-101.
Bang,  Jounghae.  (2005). Understanding  Customer Relationship  Management  From  Managers’ And  Customer  Perspective:  Exploring  The Implications  of  CRM  Fit,  Market  Orientation, and  Market  Knowledge  Competence.  Dis- sertation of University of  Rhode Island.
Barney, J.B. (1991). Firm Resources and Sustained Competitive  Advantage. Journal  of  Mana- gement Vol. 17. No. 1. pp. 99-120.
Business Week.(1987).Closer Together.(March 30)
Business Week.(1987).Closer Together.(March 30) Brady, Michael K. and Cronin, J.J. (2001).  Effects on  Customer  Service  Perceptions  and  Out- come  Behaviors.    Journal  of  Service  Percep- tions and Outcome Behavior. Journal of  Ser- vice  Research.Vol.3(February).pp.241-251.
Brown, J., Dev, Ch. And Lee, D (2000).  Managing Marketing Channel Opportunism: the Efficacy of  Alternative  Governance  Mechanisms. Journal of Marketing.Vol.64 (April).pp. 51-65.
Butz,  Howard  E  and  Goodstein,  Leonard  D.
(1996).Marketing Customer Value Gaining the Strategic Advantage.
Chang,Syarifudin. (2003). Relationship Marketing. Gramedia Indonesia. Jakarta.
Denison, D.R.  and  Mishra,  A.K.  (1995).    Toward A  Theory  Organizational  Culture  and  Effecti-
veness. Organization  Science. Vol.  6.  No.  2. pp.204-223.
Dess  G.D  Lumkin.  G.T.  Covin  J.C  (1997).
Entrepreneurial  Strategy  Making  and  Firm Performance:  Test  Contingency  and Configu- rationally  Models. Strategic  Management Journal. Vol. 18. No. 9. pp.  677
Dharma, Surya. (2001). Meningkatkan Kompetensi
Sumber  Daya  Manusia  Melalui  Organisasi Pembelajaran (Learning Organization) Usaha- wan No. 01 TH XXX Januari 2001.
Dodgson,  M  (1993).  Organizational  Learning:  A Review  of  Same  Literatures. Organization Studies. Vol. 14. No. 3.  pp.375-397.
Duncan,  Tom  and  Moriarty,  Sandra  E.  A Communication-Based  Marketing  Model  for Managing  Relationships.  (1998). Journal  of Marketing. Vol. 62. No. 2. pp. 1-13.
Dwiyer, F. Robert, Paul H. Schumm, and Sejo Oh.
(1987).    Developing  Buyer-Seller  Relation- ships. Journal of Marketing. Vol. 56. No. 1.pp. 11-27.
Ferdinand,  Augusty  (2002).    Kualitas  Strategi Pemasaran Sebuah Studi Pendahuluan.
Journal  Sains  Pemasaran  Indonesia. Vol.  1. No. 1. pp.1-22.
Ferdinand,Augusty (2003).Sustainable Competitive Advantage:  Sebuah  Explorasi  Model  Konsep- tual.  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gnyawali,  D.R.,A.C.  Steward  and  J.H.  Grand.
(1997). Creation and Utilization of Organiza- tional  Knowledge:  An  Empirical  Study  of  the Roles of Organizational Learning on Strategic Decision  Making. Academy  of  Management Best Paper proceedings: 16-20.
Grant. (1996). Toward a Knowledge-Based Theory of  the  Firm. Strategic  Management  Journal. Vol. 17. (Winter). pp.109-122.
GrÖnroos,  C.  (1994).  From  Marketing  Mix  to Relationship  Marketing:  Towards  a  Paradigm Shift  in  Marketing. Management  Decision. Vol. 32 No. 2, pp.4-20.
Grossman,  Randi  P.  (1998).  Developing  and Managing  Effective  Consumer  Relationships.
Journal  of  Product  and  Brand  Management. Vol. 7. No.1. pp. 27-40.
Gummesson, R.P. (1991) Marketing Revisited: The Crutial  Role  of  the  Part-Time  Marketers. European Journal of Marketing. Vol. 25. No.
2. pp. 60-67.
Hughes,  Artur  Middleton.  (1999).  Using  Informa- tion  to  Build  and  Maintain  Relationship  with yourCustomer  Relationship.Marketing  Report. Vol. III Issue VIII September.
Hunt,  S.D.  and  Morgan,  R.M.  (1995).  The Comparative  Advantage  Theory  of  Competi- tion. Journal  of  Marketing. Vol.  59.  No.2. pp.1-15.
Jackson, Barbara B. (1985). Winning and Keeping Industrial  Customerr’s:  The  Dynamics  of Customer  Relationship  Lexington,  MA:  D.C. Health And Company.
James,  R.W.,  Ronald,  J.S,  and  Wang,    J.  (2008).
The  Effects  of Adaptation,  Commitment  and Trust  in  Cross-Cultural  Marketing  Relation- ship. Journal  of  Applied  Business  Research. Vo. 24. No. 3. pp. 29-38.
Jaworski,  B.J.  and  Kohli,  A.K.  (1993),  Market Orientation;  Antecedents  and  Consequences”, Journal of Marketing.Vol. 57. (July). pp.53-70.
Johnston,  Russell  and  Paul  R.  Lawrence  (1988).
Beyond  Vertical  Integration-The  Rise  of    The Value-Adding  Partnership. Harvard  Business Review. Vol. 66 (July-August). pp. 94-101.
Kogut,  B  and  U.  Zander.  1992.  Knowledge  of Firm, Combinative Capabilities, and the Repli- cation  of  Technology. Organization  Science. Vol. 3. No. 3. pp. 383-397.
Kotler,  Philip.  (2000). Marketing  Management Analysis,  Planning,  Implementation,  and Control,  9th  Ed.  Englewood  Cliff,  NJ.    New Jersey:  Prentice-Hall, Inc.
Li,  Tiger  and  Roger  J.  Calantone  (1998)  The Impact of Market Knowledge Competence On New  Product  Advantage:    Conceptualization and  Empirical  Examination. Journal  of Marketing. Vol. 62 (October). pp. 13-29.
Lindgreen,  A.,  Palmer,  R.  and  Vanhamme,  J.
(2004).  Contemporary  Marketing  Practice:
Theoretical Propositions and Practical Implica- tions. Marketing  Intelligence  and  Planning. Vol. 22. No. 6. pp. 673-692.
Mercurio, Nanci. (2005). Communication-The Key to  Building  Trusting  Relationship. Canadian Institute of Management. (Winter). pp. 7-8.
Miller,  D  and  Friesen,  Peter  H.    (1983).  Strategy-
Making  and  Enviroment:  The  Third  Link.
Strategic  Management  Journal.  Vol.  4.  No.  3. pp. 221-235.
Miller,  J.  (2003).  Outsourcing  is  Front  Page. Canadian Journal  of  Administrative  Science.
Vol. 27. No.10. pp.168.
Mohr,  J.,  and  Nevin,  J.    (1990).    Communication Strategies  in  Marketing  Channels:  a  Theore- tical Perspective. Journal of Marketing. Vol. 54 (October). pp. 36-51.
Mohr,  J.,  and  Sohi,  R.    (1995).    Communication Flows  in  Distribution  Channels:  Impact  on Assessments  of  Communications  Quality  and Satisfaction. Journal  of  Retailing. Vol.  71. No. 4. pp. 396-416.
Mohr, J., and Spekman, R.  (1994).  Characteristics of Patnership Success: Partnerships Attributes, Communications  Behaviour  and  Conflict Resolution  Technicques. Strategic  Manage- ment Journal. Vol. 15. No.2. pp. 135-152.
Mohr,  Jakki  J. Fisher,  Robert  J.    Nevin,  John  R.
(1999)  Communicating  for  Better. Marketing Management. Vol. 8. No.2. p39-45
Moorman, C.,  Deshpandé, Rohit; Zaltman, Gerald. (1993). Factors  Affecting  Trust  in  Market Research Relationships. Journal of Marketing. Vol. 57.  No. 1. pp. 81-101
Morgan, R.E. Katsikeas, C.S and Adu, Kwaku, A.
(1998).    Market  Orientation  and  Organizatio- nal  Learning  Capabilities.Journal  of  Marke- ting Management. Vol.14. No.4/5.pp. 353-381.
Morgan,  R.M.  and  Hunt,  S.D.  (1994).  The Commitment-Trust  Theory  of  Relationship Marketing. Journal  of  Marketing. Vol.  58. No.3. pp.20-38.
Murray,  R  Samantha  and  Peyrefitte  Joseph.
(2007). Knowlwdge Type and Communication Media  Choice  in  the  Knoledge  Tranfer Process. Journal  of  Managerial  Issues.    Vol. 19. No. 1.pp.111-133.
Narver,  J.C.  ,  Slater,  S.F.  (1995).  Market  Orienta- tion  and  the  Learning  Organization. Journal of Marketing. Vol.  59. No. 3. pp. 63-74.
Ndubisi, Nelson, O. (2007). Relationship Marketing  and  Customer  Loyalty. Marketing Intelligence  and  Planning. Vol.  25  No.  1.  pp. 98-106.
Ndubisi,  Nelson,  O.  and  Chan,  K.W.  (2005).
Factorial  and  Discriminant  Analysis  of  the Underpinnings  of  Relationship  Marketing  and Customer  Satisfaction. International  Journal of    Bank  Marketing. Vol.  23.  No.  3.  pp.  542- 557.
Oliver, R.L. (1999).  Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing.Vol. 63. No.4. pp. 33-44.
Prahalad,  C.K  dan  Hamel,  G.  (1990).  The  Core Competence  of  The  Corporation. Harvard Business Review.  Vol. 68. No. 3. pp.79-91.
Rapp,  S.  and  Collins,  T.  (1990). The  Great Marketing  Turnaround.    Prentice-Hall,  Engle- wood Cliffs, NJ.
Redondo,  Yolanda,  P.  Fierro  Jesus  J.C.  (2005).
Moderating  Effect  of  Type  of  Product Exchanged in Long-Term Orientation of Firm- Supplier  Relationship:  An  Empirical  Study. Journal  of  Product  and  Brand  Management. Vol. 14. No. 7. pp. 424-437.
Rentz,  Joseph.O,  David  Shephered,  Armen Tashchian,  Pratibha  A,  Dabholkar  and  Robert T.  Ladd.  (2002).  A  Measure  of  Selling  Skill: Scale Development and Validation. Journal of Personal  Selling  and  Sales  Management. Vol. 12. No.1. (Winter).pp.13-21.
Sharma, Neeru and Paterson, Paul, G. (1999). The Journal of Services Marketing. Vol. 13. No. 2. pp. 151-170.
Sinkula.  J.M,  (1994).  Market  Information  Proces- sing  and  Organizational Learning. Journal  of Marketing. Vol. 58 (January). pp.35-45.
Slater,  S.F        and  Narver,  J.C.  (1994a).  Market Orientation, Customer Value and Superior Per- formance. Business Horizons. Vol.  37. No. 2. pp. 22-28.
Slater,  S.F    and  Narver,  J.C.  (1995).  Market Orientation  and  The  Learning  Organization. Journal of Marketing. Vol.59. (July).pp.63-74.
Spekman, R. (1988). Strategic Supplier Selection: Understanding long Term Buyer Relationship. Business Horizons. Juli-August. pp. 75-81.
Spiro,  R  and  Weitz,  B.  (1990).    Adaptive  Selling: Conceptualization Measurement and Nomili- gical Validity.Journal of Marketing Research Vol. 27 (February). pp. 61-69.
Tsai, Ming-Tien and Shih, Chia-Mei. (2004).  The Impact  or  Marketing  Knowledge  among Managers  on  Marketing  Capabilities  and Business Performance. International Journal of Management. Vol 21. No. 4. pp.524-530.
Webster,  Frederick,E.  (1992),  The  Changing  Role of Marketing in the Corporations. Journal of Marketing. Vol. 36. No. 4. pp. 1-17.
Wietz,  Barton  A,  Harish  Sujan,  and  Mita  Sujan (1986).    Knowledge,  Motivation,  and  Adap- tive Behaviour: A Framework for Improving Selling Effectiveness. Journal of Marketing.
Vol. 50 (October). pp 174-179
Zajac,  E.J,  and  M.N.  Bazerman.  (1991).  Blind Spots  in  Industry  and  Competitor  Analysis: The Implications of Interfirm Perceptions for Strategic Decitions. Academi of management Review. Vol. 16. 37-56